Desenvolvendo chatbots amigáveis
Published: 2021-08-18 19:48:04

Olá! Meu nome é Jéssica Grimaldi e decidi criar um perfil aqui no dev.to para compartilhar aprendizados sobre chatbots, IA e temas afins em tecnologia. Neste primeiro post resolvi iniciar com o que deve ser pensado no inicio da construção dos chatbots: os fluxos conversacionais. E mais que isso, como torná-los amigáveis aos usuários? É o que veremos a seguir.

#####Dividirei o conteúdo de hoje em:
Escopo (1)
Tom e personalidade (2)
Mensagem inicial (3)
*Exemplificação*
Respostas 'sim' e 'não' (4)
Mostrando empatia com o usuário (5)
*Exemplificação*
Dica PLUS surpresa!

###1.Escopo
Antes de tudo precisamos lembrar que o chatbot trabalha a partir de um banco de dados informado pelo desenvolvedor. Ele não irá responder 'todas as perguntas do mundo'. Então, quais ele irá responder? Sobre o que exatamente ele vai informar? Isso precisa ser bem definido pois todo o desenvolvimento virá em torno disso.

###2.Tom e personalidade
Quem é o público alvo  ou quais são os públicos que provavelmente utilizarão o chatbot? Como ele se comunica? É jovem e gosta de gírias, está sempre ligado a memes? Ou é um público mais adulto e formal? Precisamos pensar nisso para que as mensagens inseridas sejam compatíveis com ele. Imagina um chatbot de um serviço funerário falando gírias ou mandando emojis sorridentes? Não é de bom tom, certo? Pois é. Pense nisso! Quando ao cuidado com a personalidade, dê um nome a seu assistente. Assim ele deixará de ser um qualquer na multidão. 

###3.Mensagem inicial
É comum que as plataformas de desenvolvimento iniciem com mensagens de Boas Vindas semelhantes a "Olá, como posso ajudar?" mas essa é uma pergunta ampla demais. Lembra do que falamos sobre o escopo do chatbot? Essa é uma boa hora para deixa-lo claro, assim seus usuários saberão sobre quais temas poderá obter informação. Além disso é importante deixar claro que a conversa se trata de uma simulação com um chatbot, pois isso evita possíveis frustrações e ajuda a aumentar a sensação de acolhimento ao final da jornada.

![Desenvolvimento de conversas em chatbots](https://dev-to-uploads.s3.amazonaws.com/uploads/articles/w9k5rg9udsjth72ugbof.png)

No exemplo acima vemos a diferença entre as mensagens iniciais. A primeira é básica. Já a segunda mostra sua personalidade (É o Mobi, não um chatbot qualquer) e seu escopo (informa que está alí para ajudar sobre 3 diferentes tipos de situações). Assim a conversa já começa com um direcionamento. Bem melhor, né?

###4.Respostas 'sim' e 'não'
Incluir respostas simples como "sim" e "não" aumentam as possibilidades de confusão no diálogo e também pode fazer com que o atendimento pareça menos humano do que se deseja. No caso de uma loja oferecer frete grátis para determinada cidade por exemplo, se o usuário perguntar "O frete é grátis?", configurar uma resposta com "As entregas são gratuitas para o Rio de Janeiro." facilita mais o fluxo do que uma simples "Sim, ele é." pois o usuário poderia formular a mesma pergunta de outras formas e ter apenas essa resposta poderia soar como uma descontinuidade do assunto.

###5.Mostrar empatia com o usuário
Podemos melhorar nossas respostas incorporando empatia com o usuário através de informações fornecidas por ele. Entenda melhor no exemplo a seguir:

![Desenvolvimento de fluxos conversacionais em chatbots](https://dev-to-uploads.s3.amazonaws.com/uploads/articles/e86ao6hk98hply6sddjg.png)
No exemplo acima vemos que a segunda mensagem incorpora a pergunta do usuário na resposta, mostrando empatia. Isso deixa o usuário com uma sensação maior de acolhimento e demonstra maior inteligência do chatbot. Além de informar uma opção que aumenta o conforto do cliente, ainda que o pedido inicial não possa ser atendido nessa ocasião. 

###PLUS! 
####Sobre o comprimento da resposta
Os usuários não costumam gostar de ler grandes parágrafos. Acostume-se a informar o que precisa de forma sucinta e, quando necessário, direcione-o para um portal em ele poderá obter informações mais detalhadas.

> O campo de estudo que trata dessa jornada chama-se UX Design. Se você tem interesse no assunto, fica aqui a dica para buscar mais conteúdo e se aprofundar. 

**Spoiler Alert:**
Agora que sabemos como iniciar os diálogos de um chatbot, caminharemos para as ferramentas. O **próximo post** será o início de uma série em que falaremos sobre o **IBM Watson**, uma ferramenta muito usada no mercado.

Espero que o conteúdo de hoje tenha sido útil, até a próxima!



> Artigo criado a partir das propostas citadas no curso Build Your Own Chatbots, oferecido pela IBM.