Desvendando o Mundo do On-call: Desafios e Estratégias para uma Operação Eficiente
Tags: sre, devops, softwareengineering
Published: 2023-11-22 12:03:12

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Estar de *on-call*, também conhecido como plantão, guardião ou suporte, é uma atividade crucial para assegurar a disponibilidade e confiabilidade dos sistemas de produção. Embora essencial, essa prática complexa e desafiadora pode ter um impacto significativo na vida pessoal e profissional dos envolvidos.

## Evolução nas Responsabilidades e Distribuição de Tarefas

Tradicionalmente, administradores de sistemas e engenheiros de operações eram encarregados do *on-call*, com o desenvolvimento "jogando" o projeto para o time de operações. Contudo, a abordagem *"you build, you run it"* ganhou força, exigindo que os desenvolvedores assumam a responsabilidade pela manutenção do que entregam. Em alguns casos, equipes plantão(NOC, SRE e etc)  podem fazer triagens, seguindo *runbooks* antes de escalar para o time principal.

## A Essência de Estar de Plantão

Estar de *on-call* vai além de simplesmente corrigir problemas de produção. Alinhado com práticas DevOps, inclui a automação de tarefas, diagnóstico, mitigação, correção e escalonamento de incidentes. A pessoa de *on-call* não apenas lida com o ciclo de vida do incidente, mas também realiza tarefas de produção não urgentes, promovendo oportunidades de aprendizado e compartilhamento de conhecimento com a equipe.

## Modus Operandi na Prática

Ao receber um alerta ou chamado, a pessoa de *on-call* tria o problema e trabalha para sua resolução, sendo a primeira linha de defesa para garantir interrupções mínimas. Contudo, estar de *on-call* não implica ser um herói; a configuração ideal envolve uma abordagem colaborativa, onde a triagem inicial é seguida por escalonamentos conforme necessário. Além disso, é crucial aprimorar continuamente o trabalho diário (DevOps), onde a pessoa responsável pelo plantão (on-call) desempenha um papel fundamental para garantir que o amanhã seja ainda melhor do que o hoje.

## Manter-se Bem e Ponderado

Para desempenhar efetivamente, é crucial manter a calma e a clareza mental. Embora existam duas abordagens de pensamento - ação intuitiva e funções cognitivas racionais - em sistemas complexos, a segunda tende a produzir melhores resultados. Portanto, estar em um estado calmo e racional é fundamental para resolver problemas de forma eficaz.

## Reduzindo a Carga Cognitiva com Diretrizes Claras

Diretrizes precisas são essenciais para as responsabilidades de *on-call*, desde a leitura do *handoff* anterior até a escalada de incidentes após um tempo pré-determinado. Procedimentos bem definidos abrangem o gerenciamento de incidentes, escalonamento, redação de post-mortems, execução de *runbooks* e trocas de *on-call* a curto prazo.

## Rotação Eficiente e Seus Benefícios

Uma rotação eficaz proporciona maior transparência, responsabilidade e confiabilidade nos serviços. Isso resulta em respostas rápidas a alertas, clientes mais satisfeitos e uma equipe mais coesa.

## Desafios e Estratégias de Atenuação

Além dos benefícios, o *on-call* apresenta desafios, como impactos na vida pessoal, exigências técnicas e pressão psicológica. Estratégias para atenuar esses desafios incluem mensuração da sobrecarga operacional, controle de alertas e garantia de tempo adequado para lidar com incidentes, evitando atropelos.

## Conclusão: Um Mundo Desafiador, Mas Gerenciável

Estar de *on-call* é uma responsabilidade complexa, mas com estratégias claras, comunicação eficaz e uma abordagem colaborativa, é possível enfrentar os desafios e garantir a estabilidade dos sistemas críticos. A busca contínua por melhores práticas e o equilíbrio entre trabalho e bem-estar são fundamentais para uma operação de *on-call* eficiente e sustentável.

E aí, curtiu? Eu adoraria saber: como você e sua equipe superam os desafios e contratempos? 

vlw!