AIによるライブチャット・モデレーション：顧客体験の向上
Published: 2024-03-08 15:21:05

人工知能（AI）とリアルタイム・チャットの状況は、2022年に大きく進化した。これらの分野で絶えず変化する基準と進歩に伴い、企業は予測分析を導入し、顧客の行動と嗜好を理解するためにAIを使用する革新的な方法を見つけました。このブログでは、企業がこれらのテクノロジーをどのように活用できるかを探る。

2010年、アナリスト企業[Forresterは](https://www.forrester.com/report/Making-Proactive-Chat-Work/RES57054)特別レポートの中で、59％の顧客が1分以内に問い合わせに回答した場合、購入する可能性が高くなると指摘した。それから12年後、[HubSpotの](https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats?__hstc=41899389.bc8232ea13b7ee89e21773f56a50cbfb.1689876647546.1689889933235.1689947794933.4&__hssc=41899389.1.1689947794933&__hsfp=575675886)レポートでは、66％の顧客が、どんな質問にも即座に回答してくれることを企業に期待している。予測分析とAIにより、企業は顧客のニーズを予測し、待ち時間を短縮することができる。これらの 10 年間ほぼ変わらない統計は、ライブチャットが電子商取引時代のビジネスを行う上で不可欠な部分であるだけでなく、私たちがデジタルの世界で活動する上で不可欠な（そして期待される）部分であることを物語っています。

企業は、顧客サービスや他のライブイベントにチャットを統合し、ライブチャットを顧客のための魅力的なタッチポイントにしています。しかし、誰もがそれを行っている今、企業はどのように群衆から差別化するためにライブ チャット戦略を進化させることができるでしょうか？人工知能（AI）と ChatGPT のようなツールのおかげで、ライブチャットモデレーションが答えになるかもしれません。

**カスタマ サポートにおけるリアルタイム チャット**
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AI がライブチャットで作る新しい波に飛び込む前に、[ライブチャットアプリケーションが](https://www.pubnub.com/blog/whats-the-difference-between-live-chat-and-messaging/)カスタマ サポートでいかに重要であるか、そして、時間の経過とともにその進化を探ってみましょう。AIは、予測分析の助けを借りて、顧客の行動を読み取り、解釈することができます。これらのリアルタイムチャットプラットフォームは、複数のタッチポイントで 24/7 応答を可能にすることにより、企業が顧客と対話する方法に革命をもたらしました。予測バーチャルアシスタントの自動化のおかげで、企業は即座にターゲット言語で顧客に到達し、低リスクのクエリに答え、顧客が「自分自身を助ける」ようにし、複雑なクエリのために人間のエージェントをタグ付けすることができます。ライブチャットが多くのユーザーに好まれるチャネルになったのも不思議ではありません。

各インタラクションは、AIによって分析することができる顧客のフィードバックを提供するため、個々の顧客の経験も向上します。これは、製品の推奨と価格設定が常に顧客の好みに細かく調整されていることを保証します。さらに、AI は、顧客を維持するために積極的な措置を講じるサポートチームを支援し、解約を予測することができます。

**ライブチャットモデレーションにおける AIの役割**
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これらのライブチャットアプリケーションの進化の原動力は、人工知能、特に自然言語処理（NLP）の改善です。NLP は、チャットボットが人間のような精度と応答で顧客のクエリを理解し、解釈することを可能にします。さらに、機械学習アルゴリズムは、ユーザーデータや以前の対話に基づいて、チャットボットに推奨事項や応答をパーソナライズする権限を与えます。基本的に、これらのアルゴリズムは人間を「学習」します。

センチメント分析は、AIがリアルタイムで顧客の感情を測定することを可能にし、共感を向上させ、チャットボットがポイント（または明白なこと）を見逃すのを防ぐのに役立ちます。企業はそれに応じて応答を調整し、各インタラクションでより多くの信頼とより良いユーザー体験を生み出すことができる。しかし、現在、ライブチャットでAIを実装するためのさらに多くのビジネスケースが存在します。

### **リアルタイム冒涜フィルタリング**

ソーシャルメディアアカウントやオンラインコミュニティを運営する企業は、敬意と/またはプロフェッショナルな環境を維持することのリスクと課題を知っています。会話が憎悪の領域に向かわないことを保証しながら、どのようにユーザー生成コンテンツを奨励し、有意義な議論や新しいメンバーを追加するためのスペースを聴衆に与えるのでしょうか？これは、人間のエージェントにとってはあまりにも大きなコンテンツモデレーションの仕事だ。しかし、AIはこのような環境（そう、ゲーム・コミュニティでさえも）にリアルタイムで [冒涜的な言葉をフィルタリングする](https://www.pubnub.com/guides/the-benefits-of-profanity-filtering-for-virtual-experiences/)ことができるため、企業はポジティブで包括的な雰囲気を維持し、ヘイトスピーチや不適切なコンテンツを排除することができる。

例えば、[Felix Digitalは](https://www.pubnub.com/customers/felix-digital/)PubNubを使ってチャットをフィルタリングし、最新のライブスコアスポーツアプリでユーザーを禁止するシグナルを送信している。これにより、同社は魅力的でありながら保護されたオンラインプラットフォームを構築することができる。スポーツファンは、スケーラビリティを心配することなく、利用が急増した場合でも、インタラクティブな要素を使用して互いに関与することができます。

### **ライブイベントのモデレーション**

ライブ・イベントは、企業にとって顧客満足度とエンゲージメントを高め、新規顧客を獲得する優れた方法となり得るが、監視するのは非常に難しい。意思決定を人間のモデレーターやモデレーション・チームに頼るのではなく、AIアルゴリズムがその代わりを務めます。

これらのAIツールは、会議、ライブ・ウェビナー、あるいは [Kisweの記録的なBTSイベントの](https://www.pubnub.com/customers/kiswe-hosts-global-interactive-fan-experiences/)ような大規模なオンライン集会であろうと、冒涜的なフィルタリングや有害なコンテンツのフィルタリングを含め、リアルタイムで監視し、モデレーションの決定を下します。参加者がコミュニティ・ガイドラインを遵守し、すべての参加者にとって安全なイベントとなるよう、人間のモデレーターを支援することができます。

### **インタラクティブな要素**

AI主導のチャット・モデレーションは、顧客が利用できるインタラクティブな要素を増やすこともできます。

使用例には以下が含まれます：

-   インタラクティブな投票やアンケートは、リアルタイムで企業に貴重な洞察を与えることができます。
    
-   ゲームやクイズは、ライブイベントのエンターテイメント性を高めます。
    
-   Pocket Gemsの人気オンラインゲーム「 [War Dragons](https://www.pubnub.com/customers/pocket-gems/)」のプレイヤー向けに提供されているような、イベント中のリアルタイム通知により、ユーザーは交流を通して興味を持ち [続ける](https://www.pubnub.com/customers/pocket-gems/)ことができる。
    
-   リアルタイム翻訳は言語の障壁を克服するため、企業は複数の属性や多様な言語背景を持つ顧客をサポートしたり、複数の言語でライブイベントを作成することができます。
    

**将来の方向性と機会**
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AIは、サポートとエンゲージメントの新たな地平を切り開いています。AIが向上し、この統合を受け入れる企業が増えるにつれ、音声アシスタントは進化する可能性がある。チャットボットと音声アシスタントを統合することで、顧客は直感的でハンズフリーなサポート体験を使って企業と対話することができる。

ユーザーは、好みのデバイスで入力する代わりにクエリを話すことができ、正確で文脈を認識した応答を受け取ることができる。アクセシビリティを優先する企業にとって、これは非常に大きな一歩となるだろう。

オムニチャネル・サポートも進化している。初期の頃は、チャットボットは展開プラットフォーム専用に設計されていた。現在では、顧客がどのような方法で企業にアプローチしてもシームレスな体験を期待しているため、AIによって、顧客はあるプラットフォームで会話を始めても、文脈を失うことなく別のプラットフォームに移行することができる。アルゴリズムが舞台裏で働き、これらの会話を同期させ、データを処理して応答をパーソナライズする。

最大のチャンスのひとつは、ハイパー・パーソナライゼーションの進展だ。AIは顧客のニーズを学習し、顧客の行動や意図に基づいてあらゆるアプローチを調整することができる。これにより企業は、顧客がニーズを表明する前に、リアルタイムでも顧客のニーズを予測することができる。

**AIによるリアルタイムの双方向性でカスタマーサポートを変える**
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AIを活用したライブチャットモデレーションは、カスタマーサポートに革命をもたらし、企業が顧客に提供できる価値を拡大し、企業のブランドロイヤルティを高めるのに役立っています。AIの活用により、企業はダイナミックで卓越したカスタマーエクスペリエンスを創造し、満足度を確保し、すべての人に歓迎される環境を作ることができます。

PubNubのサーバーレス・コンピュート・プラットフォームであるFunctionsは、開発者がユーザーにより近い場所でコードを実行し、より高速に実行し、計算負荷などの課題にもかかわらずAIをアプリケーションに組み込むことを可能にする。 [Functionsは現在、OpenAIのGPT](https://www.pubnub.com/blog/openai-gpt-api-integration-with-functions/)言語 [モデルと統合](https://www.pubnub.com/blog/openai-gpt-api-integration-with-functions/)し、あらゆる規模の企業向けのライブチャットモデレーション機能のためのAI統合を容易にします。企業は、顧客にサービスを提供し、無敵の評判を作成するための革新的なアプリケーションを作成することができます。

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#### コンテンツ

[カスタマーサポートにおけるリアルタイムチャット](#h-0)[ライブチャットモデレーションにおけるAIの役割リアルタイムの](#h-1)[冒涜フィルタリング](#h-2)[ライブイベントモデレーションインタラクティブ](#h-3)[要素今後の](#h-4)[方向性と機会](#h-5)[AI主導のリアルタイムインタラクティビティでカスタマーサポートを](#h-6)[変革する](#h-5)

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この記事は[PubNub.com](https://www.pubnub.com/blog/enhancing-live-chat-moderation-with-ai/)に掲載されたものです。

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