Moderacja czatu na żywo za pomocą sztucznej inteligencji: poprawa jakości obsługi klienta
Published: 2024-03-08 15:16:04

Krajobraz sztucznej inteligencji (AI) i czatów w czasie rzeczywistym znacznie ewoluował w 2022 roku. Dzięki stale zmieniającym się standardom i postępom w tych obszarach, firmy znalazły innowacyjne sposoby wdrażania analityki predykcyjnej i wykorzystywania sztucznej inteligencji do zrozumienia zachowań i preferencji klientów. Ten blog bada, w jaki sposób firmy mogą wykorzystać te technologie na swoją korzyść.

W 2010 roku firma analityczna [Forrester](https://www.forrester.com/report/Making-Proactive-Chat-Work/RES57054) zauważyła w specjalnym raporcie, że 59% klientów było bardziej skłonnych do zakupu, jeśli odpowiedzi na zapytania były udzielane w czasie krótszym niż minuta. Dwanaście lat później, w raporcie [HubSpot](https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats?__hstc=41899389.bc8232ea13b7ee89e21773f56a50cbfb.1689876647546.1689889933235.1689947794933.4&__hssc=41899389.1.1689947794933&__hsfp=575675886), 66% klientów oczekuje od firmy natychmiastowej odpowiedzi na każde zadane pytanie. Dzięki analityce predykcyjnej i sztucznej inteligencji firmy mogą lepiej przewidywać potrzeby klientów i skracać czas oczekiwania. Te prawie niezmienione statystyki na przestrzeni dekady mówią nam, że czat na żywo jest nie tylko istotną częścią prowadzenia działalności w erze e-commerce; jest integralną (i oczekiwaną) częścią tego, jak działamy w cyfrowym świecie.

Firmy zintegrowały czat z obsługą klienta i innymi wydarzeniami na żywo, dzięki czemu czat na żywo stał się angażującym punktem kontaktowym dla klientów. Jednak teraz, gdy wszyscy to robią, w jaki sposób firmy mogą rozwijać swoją strategię czatu na żywo, aby wyróżnić się z tłumu? Odpowiedzią może być moderacja czatu na żywo, dzięki sztucznej inteligencji (AI) i narzędziom takim jak ChatGPT.

**Czat w czasie rzeczywistym w obsłudze klienta**
-------------------------------------------------

Zanim zagłębimy się w nowe fale, jakie sztuczna inteligencja wywołuje w czacie na żywo, zbadajmy, jak krytyczne są aplikacje [czatu na](https://www.pubnub.com/blog/whats-the-difference-between-live-chat-and-messaging/) żywo w obsłudze klienta i ich ewolucja w czasie. Sztuczna inteligencja, z pomocą analityki predykcyjnej, może odczytywać i interpretować zachowania klientów. Te platformy czatu w czasie rzeczywistym zrewolucjonizowały sposób interakcji firm z klientami, umożliwiając udzielanie odpowiedzi 24/7 w wielu punktach kontaktu. Dzięki automatyzacji predykcyjnych wirtualnych asystentów, firmy mogą natychmiast dotrzeć do klientów w ich języku docelowym, odpowiedzieć na zapytania o niskiej stawce, umożliwić klientom "samodzielną pomoc", a następnie oznaczyć ludzkich agentów w przypadku złożonych zapytań. Nic dziwnego, że czat na żywo stał się preferowanym kanałem dla wielu użytkowników.

Doświadczenie indywidualnego klienta jest również ulepszone, ponieważ każda interakcja zapewnia informacje zwrotne od klienta, które mogą być analizowane przez sztuczną inteligencję. Dzięki temu rekomendacje produktów i ceny są zawsze precyzyjnie dostosowane do preferencji klientów. Co więcej, sztuczna inteligencja może również przewidywać churn, pomagając zespołowi wsparcia w podejmowaniu proaktywnych kroków w celu utrzymania klientów.

**Rola sztucznej inteligencji w moderowaniu czatów na żywo**
------------------------------------------------------------

Siłą napędową ewolucji tych aplikacji czatu na żywo jest ulepszona sztuczna inteligencja, w szczególności przetwarzanie języka naturalnego (NLP). NLP pozwala chatbotom rozumieć i interpretować zapytania klientów z dokładnością i odpowiedziami podobnymi do ludzkich. Ponadto, algorytmy uczenia maszynowego umożliwiają chatbotom personalizowanie rekomendacji i odpowiedzi w oparciu o dane użytkownika i poprzednie interakcje. Zasadniczo algorytmy te "uczą się" ludzi.

Analiza nastrojów pozwala sztucznej inteligencji oceniać emocje klientów w czasie rzeczywistym, zwiększając empatię i pomagając zapobiegać pomijaniu przez chatboty sedna sprawy (lub tego, co oczywiste). Firmy mogą odpowiednio dostosowywać odpowiedzi i budować większe zaufanie oraz lepsze doświadczenia użytkowników przy każdej interakcji. Ale teraz istnieje jeszcze więcej przypadków biznesowych dla wdrożenia sztucznej inteligencji w czatach na żywo.

### **Filtrowanie wulgaryzmów w czasie rzeczywistym**

Firmy prowadzące konta w mediach społecznościowych i społeczności online znają ryzyko i wyzwania związane z utrzymaniem pełnego szacunku i/lub profesjonalnego środowiska. Jak zachęcić użytkowników do generowania treści i dać im przestrzeń do prowadzenia znaczących dyskusji i dodawania nowych członków, jednocześnie upewniając się, że rozmowy nie zmierzają w kierunku nienawistnego terytorium? Jest to zbyt duże zadanie związane z moderowaniem treści dla ludzi. Sztuczna inteligencja może jednak zaoferować [filtrowanie wulgaryzmów](https://www.pubnub.com/guides/the-benefits-of-profanity-filtering-for-virtual-experiences/) w czasie rzeczywistym dla tych środowisk (tak, nawet społeczności graczy), dzięki czemu firmy mogą utrzymać pozytywną i integracyjną atmosferę oraz wyeliminować mowę nienawiści i nieodpowiednie treści.

[Felix Digital](https://www.pubnub.com/customers/felix-digital/), na przykład, używa PubNub do filtrowania czatów i wysyłania sygnałów do banowania użytkowników w swojej najnowszej aplikacji sportowej z wynikami na żywo. Pozwala to firmie stworzyć angażującą, a jednocześnie chronioną platformę online. Fani sportu mogą angażować się nawzajem za pomocą interaktywnych elementów nawet podczas ogromnych skoków użytkowania, bez obaw o skalowalność.

### **Moderacja wydarzeń na żywo**

Wydarzenia na żywo mogą być doskonałym sposobem dla firm na zwiększenie satysfakcji i zaangażowania klientów oraz pozyskanie nowych klientów, ale ich monitorowanie jest niezwykle trudne. Zamiast polegać na ludzkich moderatorach i zespołach moderujących - którzy czasami mogą przeoczyć oznaki problemów lub szybko zostać przytłoczeni dużą publicznością - algorytmy sztucznej inteligencji mogą przejąć kontrolę.

Te narzędzia sztucznej inteligencji monitorują i podejmują decyzje moderacyjne w czasie rzeczywistym, w tym filtrują wulgaryzmy i odfiltrowują szkodliwe treści, czy to podczas konferencji, webinaru na żywo, czy nawet zgromadzenia online na dużą skalę, takiego jak [rekordowe wydarzenie BTS Kiswe](https://www.pubnub.com/customers/kiswe-hosts-global-interactive-fan-experiences/). Może pomóc moderatorom w zapewnieniu, że uczestnicy przestrzegają wytycznych społeczności i że wydarzenie jest bezpieczne dla wszystkich uczestników.

### **Elementy interaktywne**

Oparte na sztucznej inteligencji moderowanie czatów może również zwiększyć liczbę interaktywnych elementów dostępnych dla klientów.

Przykładowe przypadki użycia obejmują:

-   Interaktywne ankiety i sondaże mogą dostarczyć firmom cennych informacji w czasie rzeczywistym.
    
-   Gry i quizy mogą zwiększyć wartość rozrywkową wydarzeń na żywo.
    
-   Powiadomienia w czasie rzeczywistym w trakcie wydarzenia - takie jak te dostępne teraz dla graczy popularnej gry online [War Dragons](https://www.pubnub.com/customers/pocket-gems/)firmy Pocket Gems [- utrzymują](https://www.pubnub.com/customers/pocket-gems/)zaangażowanie użytkowników podczas ich interakcji.
    
-   Tłumaczenie w czasie rzeczywistym pokonuje bariery językowe, dzięki czemu firmy mogą obsługiwać klientów z różnych grup demograficznych i różnych środowisk językowych lub tworzyć wydarzenia na żywo w wielu językach.
    

**Przyszłe kierunki i możliwości**
----------------------------------

Sztuczna inteligencja otwiera nowe horyzonty w zakresie wsparcia i zaangażowania. W miarę jak sztuczna inteligencja staje się coraz lepsza i coraz więcej firm korzysta z tej integracji, asystenci głosowi mogą ewoluować. Integracja chatbotów z asystentami głosowymi pozwala klientom na interakcję z firmami za pomocą intuicyjnego wsparcia bez użycia rąk.

Użytkownicy mogą wypowiadać zapytania zamiast wpisywać je na preferowanym urządzeniu i otrzymywać dokładne, kontekstowe odpowiedzi. Będzie to ogromny krok dla firm, dla których priorytetem jest dostępność.

Wsparcie omnichannel również ewoluuje. Na początku chatboty były projektowane specjalnie dla platformy wdrożeniowej. Teraz, gdy klienci oczekują płynnych doświadczeń bez względu na to, w jaki sposób zwracają się do firmy, sztuczna inteligencja umożliwia klientom rozpoczęcie rozmowy na jednej platformie i przejście do innej bez utraty kontekstu. Algorytmy działają za kulisami, aby zsynchronizować te rozmowy i przetwarzać dane w celu spersonalizowania odpowiedzi.

Jedną z największych możliwości jest rozwój hiperpersonalizacji. Sztuczna inteligencja może uczyć się potrzeb klientów i dostosowywać wszystkie podejścia w oparciu o ich zachowania i intencje. Umożliwia to firmom przewidywanie potrzeb klientów - nawet w czasie rzeczywistym - zanim klienci będą musieli je wyrazić.

**Przekształcanie obsługi klienta dzięki interaktywności w czasie rzeczywistym opartej na sztucznej inteligencji**
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Moderacja czatów na żywo oparta na sztucznej inteligencji rewolucjonizuje obsługę klienta, zwiększając wartość, jaką firmy mogą zaoferować swoim klientom i pomagając firmom zwiększyć lojalność wobec marki. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji firmy mogą tworzyć dynamiczne, wyjątkowe doświadczenia klientów, zapewniać satysfakcję i tworzyć przyjazne środowiska dla wszystkich.

Functions, bezserwerowa platforma obliczeniowa PubNub, umożliwia programistom uruchamianie kodu bliżej użytkowników, szybsze wykonywanie i włączanie sztucznej inteligencji do aplikacji pomimo wyzwań, takich jak obciążenie obliczeniowe. Functions [integruje się teraz z](https://www.pubnub.com/blog/openai-gpt-api-integration-with-functions/) modelami językowymi [OpenAI GPT](https://www.pubnub.com/blog/openai-gpt-api-integration-with-functions/) i ułatwia integrację AI w celu moderowania czatów na żywo dla firm każdej wielkości. Firmy mogą tworzyć innowacyjne aplikacje do obsługi klientów i budować bezkonkurencyjną reputację.

Potrzebujesz rozwiązania do moderacji czatu? Skontaktuj się z [nami](https://www.pubnub.com/company/contact-sales/), aby dowiedzieć się, w jaki sposób PubNub może włączyć integrację generatywnej sztucznej inteligencji, aby pomóc Ci zoptymalizować kompilację, lub zarejestruj się w naszej [bezpłatnej wersji próbnej](https://admin.pubnub.com/#/register), aby wypróbować ją samodzielnie.

#### Spis treści

[Czat w czasie rzeczywistym w obsłudze](#h-0)[klientaRola sztucznej inteligencji w moderowaniu czatu na](#h-1)[żywoFiltrowanie wulgaryzmów](#h-2)[w czasie](#h-1)[rzeczywistymModerowanie zdarzeń](#h-3) na[żywoElementy interaktywnePrzyszłe](#h-4)[kierunki i możliwościTransformacja](#h-5)[obsługi klienta dzięki interaktywności w czasie rzeczywistym opartej na sztucznej intelig](#h-6)encji

Jak PubNub może ci pomóc?
=========================

Ten artykuł został pierwotnie opublikowany na [PubNub.com](https://www.pubnub.com/blog/enhancing-live-chat-moderation-with-ai/)

Nasza platforma pomaga programistom tworzyć, dostarczać i zarządzać interaktywnością w czasie rzeczywistym dla aplikacji internetowych, aplikacji mobilnych i urządzeń IoT.

Fundamentem naszej platformy jest największa w branży i najbardziej skalowalna sieć przesyłania wiadomości w czasie rzeczywistym. Dzięki ponad 15 punktom obecności na całym świecie obsługującym 800 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie i niezawodności na poziomie 99,999%, nigdy nie będziesz musiał martwić się o przestoje, limity współbieżności lub jakiekolwiek opóźnienia spowodowane skokami ruchu.

Poznaj PubNub
-------------

Sprawdź [Live Tour](https://www.pubnub.com/tour/introduction/), aby zrozumieć podstawowe koncepcje każdej aplikacji opartej na PubNub w mniej niż 5 minut.

Rozpocznij konfigurację
-----------------------

Załóż [konto](https://admin.pubnub.com/signup/) PubNub, aby uzyskać natychmiastowy i bezpłatny dostęp do kluczy PubNub.

Rozpocznij
----------

[Dokumenty](https://www.pubnub.com/docs) PubNub pozwolą Ci rozpocząć pracę, niezależnie od przypadku użycia lub [zestawu SDK](https://www.pubnub.com/docs).