Live-Chat-Moderation mit KI: Verbesserung der Kundenerfahrungen
Published: 2024-03-08 15:10:18

Die Landschaft der Künstlichen Intelligenz (KI) und der Echtzeit-Chats hat sich im Jahr 2022 stark weiterentwickelt. Mit den sich ständig ändernden Standards und Fortschritten in diesen Bereichen haben Unternehmen innovative Wege gefunden, um prädiktive Analysen einzusetzen und KI zu nutzen, um Kundenverhalten und -präferenzen zu verstehen. In diesem Blog wird untersucht, wie Unternehmen diese Technologien zu ihrem Vorteil nutzen können.

Bereits 2010 stellte das Analystenunternehmen [Forrester](https://www.forrester.com/report/Making-Proactive-Chat-Work/RES57054) in einem Sonderbericht fest, dass 59 % der Kunden eher einen Kauf tätigen würden, wenn ihre Fragen in weniger als einer Minute beantwortet würden. Zwölf Jahre später erwartet ein Bericht von [HubSpot](https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats?__hstc=41899389.bc8232ea13b7ee89e21773f56a50cbfb.1689876647546.1689889933235.1689947794933.4&__hssc=41899389.1.1689947794933&__hsfp=575675886), dass 66 % der Kunden von einem Unternehmen eine sofortige Antwort auf ihre Fragen erhalten. Mit prädiktiver Analytik und KI können Unternehmen Kundenbedürfnisse besser vorhersehen und Wartezeiten verkürzen. Diese nahezu unveränderten Statistiken über ein Jahrzehnt hinweg zeigen uns, dass der Live-Chat nicht nur ein wesentlicher Bestandteil der Geschäftsabwicklung im E-Commerce-Zeitalter ist, sondern ein integraler (und erwarteter) Teil der Art und Weise, wie wir in der digitalen Welt arbeiten.

Unternehmen haben den Chat in den Kundenservice und andere Live-Events integriert, wodurch der Live-Chat zu einem ansprechenden Berührungspunkt für Kunden wurde. Doch wie können Unternehmen ihre Live-Chat-Strategie weiterentwickeln, um sich von der Masse abzuheben, jetzt, wo alle es tun? Live-Chat-Moderation, dank künstlicher Intelligenz (KI) und Tools wie ChatGPT, könnte die Antwort sein.

**Echtzeit-Chat im Kundensupport**
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Bevor wir uns mit den neuen Wellen befassen, die KI im Live-Chat schlägt, sollten wir uns ansehen, wie wichtig [Live-Chat-Anwendungen](https://www.pubnub.com/blog/whats-the-difference-between-live-chat-and-messaging/) im Kundensupport sind und wie sie sich im Laufe der Zeit entwickeln. Mithilfe von prädiktiver Analytik kann KI das Kundenverhalten lesen und interpretieren. Diese Echtzeit-Chat-Plattformen haben die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, revolutioniert, indem sie rund um die Uhr Antworten über mehrere Kontaktpunkte hinweg ermöglichen. Dank der Automatisierung durch prädiktive virtuelle Assistenten können Unternehmen Kunden sofort in ihrer Zielsprache erreichen, einfache Fragen beantworten, Kunden zur Selbsthilfe befähigen und dann menschliche Agenten für komplexe Fragen einsetzen. Kein Wunder, dass der Live-Chat für viele Nutzer zu einem bevorzugten Kanal geworden ist.

Die Erfahrung des einzelnen Kunden wird ebenfalls verbessert, da jede Interaktion Kundenfeedback liefert, das von der KI analysiert werden kann. So wird sichergestellt, dass Produktempfehlungen und Preisgestaltung immer genau auf die Kundenpräferenzen abgestimmt sind. Darüber hinaus kann KI auch die Kundenabwanderung vorhersagen und so dem Support-Team helfen, proaktive Maßnahmen zur Kundenbindung zu ergreifen.

**Die Rolle der KI bei der Moderation von Live-Chats**
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Die treibende Kraft hinter der Entwicklung dieser Live-Chat-Anwendungen ist eine verbesserte künstliche Intelligenz, insbesondere die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP). NLP ermöglicht es Chatbots, Kundenanfragen mit menschenähnlicher Genauigkeit zu verstehen und zu interpretieren und Antworten zu geben. Darüber hinaus befähigen maschinelle Lernalgorithmen Chatbots dazu, Empfehlungen und Antworten auf der Grundlage von Benutzerdaten und früheren Interaktionen zu personalisieren. Im Grunde genommen "lernen" diese Algorithmen den Menschen.

Die Stimmungsanalyse ermöglicht es der KI, die Emotionen der Kunden in Echtzeit zu erfassen, was das Einfühlungsvermögen verbessert und verhindert, dass Chatbots das Wesentliche (oder das Offensichtliche) übersehen. Unternehmen können ihre Antworten entsprechend anpassen und so bei jeder Interaktion mehr Vertrauen und ein besseres Nutzererlebnis schaffen. Aber jetzt gibt es noch mehr Geschäftsmöglichkeiten für die Implementierung von KI im Live-Chat.

### **Filterung von Schimpfwörtern in Echtzeit**

Unternehmen, die Social-Media-Konten und Online-Communities betreiben, kennen die Risiken und Herausforderungen, die mit der Aufrechterhaltung eines respektvollen und/oder professionellen Umfelds verbunden sind. Wie kann man nutzergenerierte Inhalte fördern und einem Publikum den Raum geben, sinnvolle Diskussionen zu führen und neue Mitglieder hinzuzufügen, während man gleichzeitig sicherstellt, dass die Unterhaltungen nicht in hasserfüllte Bereiche abgleiten? Diese Aufgabe der Inhaltsmoderation ist zu groß für menschliche Mitarbeiter. KI kann jedoch in diesen Umgebungen (ja, sogar in Gaming-Communities) [Profanity-Filterung](https://www.pubnub.com/guides/the-benefits-of-profanity-filtering-for-virtual-experiences/) in Echtzeit anbieten, sodass Unternehmen eine positive und integrative Atmosphäre aufrechterhalten und Hassreden und unangemessene Inhalte eliminieren können.

[Felix Digital](https://www.pubnub.com/customers/felix-digital/) zum Beispiel nutzt PubNub, um Chats zu filtern und Signale zu senden, um Nutzer in seiner neuesten Live-Sport-App zu sperren. So kann das Unternehmen eine ansprechende und dennoch geschützte Online-Plattform schaffen. Sportfans können sich mit interaktiven Elementen auch bei massiven Nutzungsspitzen austauschen, ohne dass Bedenken hinsichtlich der Skalierbarkeit bestehen.

### **Moderation von Live-Veranstaltungen**

Live-Events können eine hervorragende Möglichkeit für Unternehmen sein, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen und neue Kunden zu gewinnen, sind aber äußerst schwierig zu überwachen. Anstatt sich bei der Entscheidungsfindung auf menschliche Moderatoren und Moderationsteams zu verlassen - die manchmal Anzeichen von Problemen übersehen oder mit einem großen Publikum schnell überfordert sind - können KI-Algorithmen die Aufgabe übernehmen.

Diese KI-Tools überwachen und treffen Moderationsentscheidungen in Echtzeit, einschließlich des Filterns von Schimpfwörtern und des Herausfilterns schädlicher Inhalte, sei es bei einer Konferenz, einem Live-Webinar oder sogar bei einer groß angelegten Online-Veranstaltung wie dem [rekordverdächtigen BTS-Event von Kiswe](https://www.pubnub.com/customers/kiswe-hosts-global-interactive-fan-experiences/). Es kann menschliche Moderatoren dabei unterstützen, sicherzustellen, dass die Teilnehmer die Community-Richtlinien einhalten und die Veranstaltung für alle Teilnehmer sicher ist.

### **Interaktive Elemente**

KI-gesteuerte Chat-Moderation kann auch die interaktiven Elemente, die den Kunden zur Verfügung stehen, erweitern.

Beispiele für Anwendungsfälle sind:

-   Interaktive Umfragen und Erhebungen können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse in Echtzeit liefern.
    
-   Spiele und Quizfragen können den Unterhaltungswert von Live-Veranstaltungen erhöhen
    
-   Echtzeit-Benachrichtigungen während eines Events - wie sie jetzt für Spieler des beliebten Online-Spiels [War Dragons](https://www.pubnub.com/customers/pocket-gems/)von Pocket Gems verfügbar sind [- halten die](https://www.pubnub.com/customers/pocket-gems/)Nutzer während ihrer Interaktionen bei der Stange.
    
-   Echtzeitübersetzung überwindet Sprachbarrieren, so dass Unternehmen Kunden aus verschiedenen demografischen Gruppen und mit unterschiedlichem sprachlichen Hintergrund unterstützen oder Live-Events in mehreren Sprachen anbieten können.
    

**Zukünftige Richtungen und Möglichkeiten**
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KI eröffnet neue Horizonte im Bereich Support und Engagement. In dem Maße, wie sich KI verbessert und mehr Unternehmen diese Integration nutzen, könnten sich auch Sprachassistenten weiterentwickeln. Die Integration von Chatbots mit Sprachassistenten ermöglicht Kunden die Interaktion mit Unternehmen über ein intuitives, freihändiges Support-Erlebnis.

Die Nutzer können ihre Fragen auf einem bevorzugten Gerät sprechen, anstatt sie einzutippen, und erhalten präzise, kontextbezogene Antworten. Dies ist ein enormer Schritt für Unternehmen, die Wert auf Barrierefreiheit legen.

Auch der Omnichannel-Support entwickelt sich weiter. In der Anfangszeit wurden Chatbots speziell für die Einsatzplattform entwickelt. Jetzt, da die Kunden nahtlose Erfahrungen erwarten, egal wie sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten, ermöglicht KI den Kunden, ein Gespräch auf einer Plattform zu beginnen und zu einer anderen zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren. Algorithmen arbeiten hinter den Kulissen, um diese Konversationen zu synchronisieren und die Daten zu verarbeiten, um die Antworten zu personalisieren.

Eine der größten Chancen ist der Fortschritt bei der Hyperpersonalisierung. KI ist in der Lage, die Bedürfnisse der Kunden zu erlernen und alle Ansätze auf der Grundlage ihres Verhaltens und ihrer Absichten anzupassen. Auf diese Weise können Unternehmen Kundenbedürfnisse vorwegnehmen - sogar in Echtzeit -, bevor die Kunden sie äußern müssen.

**Umgestaltung des Kundensupports mit KI-gesteuerter Echtzeit-Interaktivität**
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KI-gestützte Live-Chat-Moderation revolutioniert den Kundensupport, erweitert den Wert, den Unternehmen ihren Kunden bieten können, und hilft Unternehmen, die Markentreue zu erhöhen. Dank des Einsatzes von KI können Unternehmen dynamische, außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen, die Zufriedenheit ihrer Kunden sicherstellen und eine einladende Umgebung für alle schaffen.

Functions, die serverlose Compute-Plattform von PubNub, ermöglicht es Entwicklern, Code näher an den Nutzern auszuführen, schneller zu arbeiten und KI trotz Herausforderungen wie der Rechenlast in Anwendungen einzubinden. [Functions lässt sich jetzt mit OpenAI GPT-Sprachmodellen integrieren](https://www.pubnub.com/blog/openai-gpt-api-integration-with-functions/) und erleichtert die KI-Integration für Live-Chat-Moderationsfunktionen für Unternehmen jeder Größe. Unternehmen können innovative Anwendungen erstellen, um Kunden zu bedienen und sich einen unschlagbaren Ruf zu erarbeiten.

Benötigen Sie eine Chat-Moderationslösung? [Setzen Sie sich mit uns in Verbindung](https://www.pubnub.com/company/contact-sales/), um herauszufinden, wie PubNub generative KI-Integrationen ermöglichen kann, um Ihnen bei der Optimierung Ihres Builds zu helfen, oder melden Sie sich für unsere [kostenlose Testversion](https://admin.pubnub.com/#/register) an, um es selbst auszuprobieren.

#### Inhalt

[Echtzeit-Chat im KundensupportDie](#h-0)[Rolle der KI in der](#h-1)[Live-Chat-ModerationEchtzeit-Filterung von](#h-2)[SchimpfwörternLive-Event-ModerationInteraktive](#h-3)[ElementeZukünftige](#h-4)[Richtungen und MöglichkeitenTransformation des](#h-5)[Kundensupports mit KI-gesteuerter Echtzeit-Interaktivität](#h-6)

Wie kann PubNub Ihnen helfen?
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Dieser Artikel wurde ursprünglich auf [PubNub.com](https://www.pubnub.com/blog/enhancing-live-chat-moderation-with-ai/) veröffentlicht.

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