Modération des chats en direct grâce à l'IA : améliorer l'expérience des clients
Published: 2024-03-08 15:31:07

Le paysage de l'intelligence artificielle (IA) et des chats en temps réel a considérablement évolué en 2022. Avec l'évolution constante des normes et des progrès dans ces domaines, les entreprises ont trouvé des moyens innovants de déployer l'analyse prédictive et d'utiliser l'IA pour comprendre le comportement et les préférences des clients. Ce blog explore la manière dont les entreprises peuvent exploiter ces technologies à leur avantage.

En 2010, le cabinet d'analystes [Forrester](https://www.forrester.com/report/Making-Proactive-Chat-Work/RES57054) a noté dans un rapport spécial que 59 % des clients étaient plus enclins à acheter si l'on répondait à leurs questions en moins d'une minute. Douze ans plus tard, dans un rapport de [HubSpot](https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats?__hstc=41899389.bc8232ea13b7ee89e21773f56a50cbfb.1689876647546.1689889933235.1689947794933.4&__hssc=41899389.1.1689947794933&__hsfp=575675886), 66 % des clients attendent d'une entreprise qu'elle réponde instantanément à toute question qu'ils se posent. Grâce à l'analyse prédictive et à l'IA, les entreprises peuvent mieux anticiper les besoins des clients et réduire les temps d'attente. Ces statistiques pratiquement inchangées sur une décennie nous montrent que le chat en direct n'est pas seulement un élément essentiel pour faire des affaires à l'ère du commerce électronique ; il fait partie intégrante (et attendue) de la façon dont nous fonctionnons dans le monde numérique.

Les entreprises ont intégré le chat au service clientèle et à d'autres événements en direct, faisant du chat en direct un point de contact attrayant pour les clients. Cependant, maintenant que tout le monde le fait, comment les entreprises peuvent-elles faire évoluer leur stratégie de chat en direct pour se différencier ? La modération du chat en direct, grâce à l'intelligence artificielle (IA) et à des outils comme ChatGPT, pourrait être la réponse.

**Le chat en temps réel dans l'assistance à la clientèle**
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Avant de nous plonger dans les nouvelles vagues que l'IA fait déferler sur le chat en direct, explorons l'importance des applications de [chat en direct](https://www.pubnub.com/blog/whats-the-difference-between-live-chat-and-messaging/) dans le support client et leur évolution au fil du temps. L'IA, avec l'aide de l'analyse prédictive, peut lire et interpréter le comportement des clients. Ces plateformes de chat en temps réel ont révolutionné la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients en permettant des réponses 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à travers de multiples points de contact. Grâce à l'automatisation des assistants virtuels prédictifs, les entreprises peuvent atteindre instantanément les clients dans leur langue cible, répondre aux questions à faible enjeu, permettre aux clients de "s'aider eux-mêmes", puis faire appel à des agents humains pour les questions complexes. Il n'est pas étonnant que le chat en direct soit devenu le canal préféré de nombreux utilisateurs.

L'expérience d'un client individuel est également améliorée, car chaque interaction fournit un retour d'information qui peut être analysé par l'IA. Cela permet de garantir que les recommandations de produits et les prix sont toujours finement adaptés aux préférences des clients. En outre, l'IA peut également prédire le taux de désabonnement, ce qui aide l'équipe d'assistance à prendre des mesures proactives pour fidéliser les clients.

**Le rôle de l'IA dans la modération des chats en direct**
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Le moteur de l'évolution de ces applications de chat en direct est l'amélioration de l'intelligence artificielle, en particulier le traitement du langage naturel (NLP). Le NLP permet aux chatbots de comprendre et d'interpréter les demandes des clients avec une précision et des réponses comparables à celles des humains. En outre, les algorithmes d'apprentissage automatique permettent aux chatbots de personnaliser les recommandations et les réponses en fonction des données de l'utilisateur et des interactions précédentes. En fait, ces algorithmes "apprennent" aux humains.

L'analyse des sentiments permet à l'IA d'évaluer les émotions des clients en temps réel, ce qui améliore l'empathie et évite aux chatbots de passer à côté de l'essentiel (ou de l'évidence). Les entreprises peuvent adapter leurs réponses en conséquence et créer plus de confiance et une meilleure expérience utilisateur à chaque interaction. Mais aujourd'hui, il existe encore plus d'arguments commerciaux en faveur de la mise en œuvre de l'IA dans le chat en direct.

### **Filtrage des grossièretés en temps réel**

Les entreprises qui gèrent des comptes de médias sociaux et des communautés en ligne connaissent les risques et les défis liés au maintien d'un environnement respectueux et/ou professionnel. Comment encourager le contenu généré par les utilisateurs et donner à un public l'espace nécessaire pour avoir des discussions intéressantes et ajouter de nouveaux membres tout en veillant à ce que les conversations ne se dirigent pas vers un territoire haineux ? Il s'agit là d'un travail de modération de contenu trop important pour des agents humains. Cependant, l'IA peut offrir un [filtrage des blasphèmes](https://www.pubnub.com/guides/the-benefits-of-profanity-filtering-for-virtual-experiences/) en temps réel pour ces environnements (oui, même les communautés de joueurs) afin que les entreprises puissent maintenir une atmosphère positive et inclusive et éliminer les discours haineux et les contenus inappropriés.

[Felix Digital](https://www.pubnub.com/customers/felix-digital/), par exemple, utilise PubNub pour filtrer les chats et envoyer des signaux d'interdiction aux utilisateurs dans sa dernière application sportive de score en direct. Cela permet à l'entreprise de créer une plateforme en ligne attrayante mais protégée. Les fans de sport peuvent s'engager les uns avec les autres en utilisant des éléments interactifs, même lors de pics d'utilisation massifs, sans se soucier de l'évolutivité.

### **Modération des événements en direct**

Les événements en direct peuvent être d'excellents moyens pour les entreprises d'accroître la satisfaction et l'engagement des clients et d'en conquérir de nouveaux, mais ils sont extrêmement difficiles à surveiller. Au lieu de s'appuyer sur des modérateurs humains et des équipes de modération pour prendre des décisions - qui peuvent parfois manquer des signes de problèmes ou être rapidement submergés par de grandes audiences - les algorithmes d'IA peuvent prendre le relais.

Ces outils d'IA surveillent et prennent des décisions de modération en temps réel, notamment en filtrant les blasphèmes et les contenus préjudiciables, que ce soit lors d'une conférence, d'un webinaire en direct ou même d'un rassemblement en ligne à grande échelle tel que l' [événement BTS de Kiswe, qui a battu tous les records](https://www.pubnub.com/customers/kiswe-hosts-global-interactive-fan-experiences/). Il peut aider les modérateurs humains à s'assurer que les participants respectent les directives de la communauté et que l'événement est sûr pour tous les participants.

### **Éléments interactifs**

La modération des chats pilotée par l'IA peut également augmenter les éléments interactifs mis à la disposition des clients.

Voici quelques exemples de cas d'utilisation :

-   Les sondages et enquêtes interactifs peuvent fournir aux entreprises des informations précieuses en temps réel.
    
-   Les jeux et les quiz peuvent augmenter la valeur divertissante des événements en direct.
    
-   Les notifications en temps réel, en cours d'événement, telles que celles disponibles actuellement pour les joueurs du jeu en ligne populaire [War Dragons](https://www.pubnub.com/customers/pocket-gems/)de Pocket Gems, [maintiennent l'](https://www.pubnub.com/customers/pocket-gems/)intérêt des utilisateurs tout au long de leurs interactions.
    
-   La traduction en temps réel permet de surmonter les barrières linguistiques, de sorte que les entreprises peuvent aider des clients issus de différents groupes démographiques et de différents milieux linguistiques, ou créer des événements en direct dans plusieurs langues.
    

**Orientations et opportunités futures**
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L'IA ouvre de nouveaux horizons en matière d'assistance et d'engagement. À mesure que l'IA s'améliore et que de plus en plus d'entreprises adoptent cette intégration, les assistants vocaux pourraient évoluer. L'intégration des chatbots aux assistants vocaux permet aux clients d'interagir avec les entreprises grâce à une expérience d'assistance intuitive et mains libres.

Les utilisateurs peuvent formuler des requêtes au lieu de les taper sur leur appareil préféré et recevoir des réponses précises et adaptées au contexte. Il s'agit d'une étape importante pour les entreprises qui accordent la priorité à l'accessibilité.

L'assistance omnicanale évolue également. Au début, les chatbots étaient conçus spécifiquement pour la plateforme de déploiement. Aujourd'hui, alors que les clients s'attendent à une expérience transparente quelle que soit la manière dont ils approchent l'entreprise, l'IA leur permet d'entamer une conversation sur une plateforme et de passer à une autre sans perdre le contexte. Des algorithmes travaillent en coulisse pour synchroniser ces conversations et traiter les données afin de personnaliser les réponses.

L'une des plus grandes opportunités est la progression de l'hyperpersonnalisation. L'IA peut apprendre les besoins des clients et adapter toutes les approches en fonction de leurs comportements et de leurs intentions. Cela permet aux entreprises d'anticiper les besoins des clients, même en temps réel, avant qu'ils n'aient à les exprimer.

**Transformer le support client grâce à l'interactivité en temps réel pilotée par l'IA**
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La modération des chats en direct alimentée par l'IA est en train de révolutionner le support client, en augmentant la valeur que les entreprises peuvent offrir à leurs clients et en aidant les entreprises à accroître la fidélité à la marque. Grâce à l'utilisation de l'IA, les entreprises peuvent créer des expériences client dynamiques et exceptionnelles, garantir la satisfaction et créer des environnements accueillants pour tous.

Functions, la plateforme de calcul sans serveur de PubNub, permet aux développeurs d'exécuter le code plus près des utilisateurs, de l'exécuter plus rapidement et d'incorporer l'IA dans les applications malgré des défis tels que la charge de calcul. [Functions s'intègre désormais avec les](https://www.pubnub.com/blog/openai-gpt-api-integration-with-functions/) modèles de langage [OpenAI GPT](https://www.pubnub.com/blog/openai-gpt-api-integration-with-functions/) et facilite l'intégration de l'IA pour les capacités de modération de chat en direct pour les entreprises de toutes tailles. Les entreprises peuvent créer des applications innovantes pour servir leurs clients et se forger une réputation imbattable.

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#### Contenu

Le[chat en temps réel dans le support clientLe](#h-0)[rôle de l'IA dans la modération du chat en](#h-1)[directFiltrage des grossièretés](#h-2) en[temps](#h-1)[réelModération des événements](#h-3)[en](#h-2)[directEléments](#h-4)[interactifsOrientations et opportunités futuresTransformer le](#h-5)[support client avec l'interactivité en temps réel pilotée par l'IA](#h-6)

Comment PubNub peut-il vous aider ?
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Cet article a été publié à l'origine sur [PubNub.com](https://www.pubnub.com/blog/enhancing-live-chat-moderation-with-ai/)

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La base de notre plateforme est le réseau de messagerie en temps réel le plus grand et le plus évolutif de l'industrie. Avec plus de 15 points de présence dans le monde, 800 millions d'utilisateurs actifs mensuels et une fiabilité de 99,999 %, vous n'aurez jamais à vous soucier des pannes, des limites de concurrence ou des problèmes de latence causés par les pics de trafic.

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