AI를 통한 실시간 채팅 중재: 고객 경험 개선하기
Published: 2024-03-08 15:26:05

인공지능(AI)과 실시간 채팅의 환경은 2022년에 크게 발전했습니다. 이러한 분야의 표준이 끊임없이 변화하고 발전함에 따라 기업들은 예측 분석을 배포하고 AI를 사용하여 고객의 행동과 선호도를 이해하는 혁신적인 방법을 찾아냈습니다. 이 블로그에서는 기업이 이러한 기술을 어떻게 활용할 수 있는지 살펴봅니다.

2010년에 분석 기관인 [Forrester는](https://www.forrester.com/report/Making-Proactive-Chat-Work/RES57054) 특별 보고서를 통해 고객의 59%가 질문에 대한 답변이 1분 이내에 제공될 경우 구매 가능성이 높아진다고 밝혔습니다. 12년이 지난 지금, [HubSpot의](https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats?__hstc=41899389.bc8232ea13b7ee89e21773f56a50cbfb.1689876647546.1689889933235.1689947794933.4&__hssc=41899389.1.1689947794933&__hsfp=575675886) 보고서에 따르면 고객의 66%는 기업이 질문에 대한 즉각적인 답변을 제공해주기를 기대한다고 합니다. 예측 분석과 AI를 통해 기업은 고객의 요구를 더 잘 예측하고 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 10년 동안 거의 변하지 않은 이 통계는 라이브 채팅이 이커머스 시대에 비즈니스 운영의 필수 요소일 뿐만 아니라 디지털 세상에서 필수적인(그리고 기대되는) 부분이라는 것을 말해줍니다.

기업들은 고객 서비스 및 기타 라이브 이벤트에 채팅을 통합하여 라이브 채팅을 고객과의 매력적인 접점으로 만들고 있습니다. 하지만 모두가 라이브 채팅을 하고 있는 지금, 기업은 어떻게 하면 경쟁사와 차별화하기 위해 라이브 채팅 전략을 발전시킬 수 있을까요? 인공지능(AI)과 ChatGPT와 같은 도구를 통한 실시간 채팅 조정이 해답이 될 수 있습니다.

**고객 지원의 실시간 채팅**
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AI가 라이브 채팅에 가져온 새로운 변화에 대해 자세히 알아보기 전에 고객 지원에서 [라이브 채팅](https://www.pubnub.com/blog/whats-the-difference-between-live-chat-and-messaging/) 애플리케이션이 얼마나 중요한지, 그리고 시간이 지남에 따라 어떻게 진화해 왔는지 살펴봅시다. AI는 예측 분석의 도움을 받아 고객의 행동을 읽고 해석할 수 있습니다. 이러한 실시간 채팅 플랫폼은 여러 접점에서 연중무휴 24시간 응대를 가능하게 함으로써 기업이 고객과 소통하는 방식을 혁신적으로 변화시켰습니다. 예측 가상 비서의 자동화 덕분에 기업은 대상 언어로 고객에게 즉시 연락하고, 위험도가 낮은 쿼리에 답변하고, 고객이 '스스로 도울 수 있도록' 권한을 부여한 다음, 복잡한 쿼리에 대해 인간 상담원을 태그할 수 있습니다. 라이브 채팅이 많은 사용자들이 선호하는 채널이 된 것은 당연한 결과입니다.

또한 각 상호작용이 AI가 분석할 수 있는 고객 피드백을 제공하므로 개별 고객의 경험도 향상됩니다. 이를 통해 상품 추천과 가격 책정이 항상 고객 선호도에 맞게 세밀하게 조정될 수 있습니다. 또한 AI는 고객 이탈을 예측하여 지원팀이 고객을 유지하기 위한 선제적인 조치를 취할 수 있도록 도와줍니다.

**실시간 채팅 중재에서 AI의 역할**
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이러한 라이브 채팅 애플리케이션의 발전의 원동력은 향상된 인공 지능, 특히 자연어 처리(NLP)입니다. NLP를 통해 챗봇은 사람처럼 정확하게 고객 문의를 이해하고 해석하여 응답할 수 있습니다. 또한 머신러닝 알고리즘을 통해 챗봇은 사용자 데이터와 이전 상호작용을 기반으로 추천 및 응답을 개인화할 수 있습니다. 기본적으로 이러한 알고리즘은 사람을 '학습'합니다.

감정 분석을 통해 AI는 고객의 감정을 실시간으로 측정하여 공감 능력을 향상시키고 챗봇이 요점(또는 당연한 것)을 놓치는 것을 방지할 수 있습니다. 기업은 이에 따라 맞춤형 응답을 제공하고 각 상호작용에서 더 많은 신뢰와 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있습니다. 이제 라이브 채팅에서 AI를 구현하는 더 많은 비즈니스 사례가 존재합니다.

### **실시간 욕설 필터링**

소셜 미디어 계정과 온라인 커뮤니티를 운영하는 기업은 서로를 존중하고 전문적인 환경을 유지하는 데 따르는 위험과 어려움을 잘 알고 있습니다. 어떻게 하면 사용자가 만든 콘텐츠를 장려하고 오디언스에게 의미 있는 토론을 하고 새로운 회원을 추가할 수 있는 공간을 제공하면서 대화가 혐오의 영역으로 향하지 않도록 할 수 있을까요? 이는 인간 상담원이 담당하기에는 너무 큰 콘텐츠 관리 작업입니다. 하지만 AI는 이러한 환경(예, 게임 커뮤니티 포함)에 실시간 [욕설 필터링](https://www.pubnub.com/guides/the-benefits-of-profanity-filtering-for-virtual-experiences/) 기능을 제공하여 기업이 긍정적이고 포용적인 분위기를 유지하고 혐오 발언과 부적절한 콘텐츠를 제거할 수 있도록 도와줄 수 있습니다.

예를 들어[Felix Digital은](https://www.pubnub.com/customers/felix-digital/) 최신 실시간 스코어 스포츠 앱에서 채팅을 필터링하고 사용자를 금지하는 신호를 보내는 데 PubNub을 사용합니다. 이를 통해 이 회사는 매력적이면서도 보호되는 온라인 플랫폼을 만들 수 있습니다. 스포츠 팬들은 사용량이 급증하는 상황에서도 확장성 문제 없이 대화형 요소를 사용하여 서로 소통할 수 있습니다.

### **라이브 이벤트 관리**

라이브 이벤트는 기업이 고객 만족도와 참여도를 높이고 신규 고객을 확보할 수 있는 훌륭한 방법이지만 모니터링하기가 매우 까다롭습니다. 때때로 문제의 징후를 놓치거나 많은 청중으로 인해 금방 압도당할 수 있는 인간 진행자와 진행팀에게 의사 결정을 의존하는 대신, AI 알고리즘이 그 역할을 대신할 수 있습니다.

이러한 AI 도구는 컨퍼런스, 라이브 웨비나, 심지어 [Kiswe의 기록적인 방탄소년단 이벤트와](https://www.pubnub.com/customers/kiswe-hosts-global-interactive-fan-experiences/) 같은 대규모 온라인 모임에서 욕설 필터링, 유해 콘텐츠 필터링 등 실시간으로 모니터링하고 중재 결정을 내릴 수 있습니다. 이 기능은 진행자가 참가자가 커뮤니티 가이드라인을 준수하고 모든 참석자에게 안전한 이벤트가 될 수 있도록 지원할 수 있습니다.

### **대화형 요소**

AI 기반 채팅 중재는 고객이 이용할 수 있는 대화형 요소도 늘릴 수 있습니다.

사용 사례의 예는 다음과 같습니다:

-   대화형 투표 및 설문조사를 통해 비즈니스에 귀중한 인사이트를 실시간으로 제공할 수 있습니다.
    
-   게임과 퀴즈를 통해 라이브 이벤트의 엔터테인먼트 가치를 높일 수 있습니다.
    
-   현재 인기 온라인 게임인 Pocket Gems의 플레이어에게 제공되는 것과 같은 실시간 이벤트 중 알림을 통해 상호작용 내내 사용자의 참여도를 [유지할](https://www.pubnub.com/customers/pocket-gems/)수 있습니다.
    
-   실시간 번역을 통해 언어 장벽을 극복하여 여러 인구 통계와 다양한 언어 배경을 가진 고객을 지원하거나 여러 언어로 라이브 이벤트를 만들 수 있습니다.
    

**향후 방향과 기회**
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AI는 고객 지원과 참여의 새로운 지평을 열고 있습니다. AI가 발전하고 더 많은 기업이 이러한 통합을 수용함에 따라 음성 어시스턴트가 진화할 수 있습니다. 챗봇과 음성 어시스턴트를 통합하면 고객은 직관적인 핸즈프리 지원 환경을 통해 비즈니스와 소통할 수 있습니다.

사용자는 선호하는 디바이스에 입력하는 대신 질문을 말하면 문맥을 인식하는 정확한 답변을 받을 수 있습니다. 이는 접근성을 우선시하는 기업에게 큰 도움이 될 것입니다.

옴니채널 지원도 진화하고 있습니다. 초창기에는 챗봇이 배포 플랫폼용으로 특별히 설계되었습니다. 이제 고객이 어떤 방식으로 회사에 접근하든 원활한 경험을 기대하는 만큼, AI는 고객이 한 플랫폼에서 대화를 시작하고 맥락을 잃지 않고 다른 플랫폼으로 전환할 수 있도록 지원합니다. 알고리즘은 이러한 대화를 동기화하고 데이터를 처리하여 개인화된 응답을 제공하기 위해 배후에서 작동합니다.

가장 큰 기회 중 하나는 초개인화의 발전입니다. AI는 고객의 요구를 학습하고 고객의 행동과 의도에 따라 모든 접근 방식을 맞춤화할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 고객이 요구 사항을 표현하기 전에 실시간으로라도 고객의 요구를 예측할 수 있습니다.

**AI 기반 실시간 상호작용으로 고객 지원 혁신하기**
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AI 기반의 실시간 채팅 조정은 고객 지원에 혁신을 가져와 기업이 고객에게 제공할 수 있는 가치를 확대하고 브랜드 충성도를 높이는 데 도움을 주고 있습니다. AI를 통해 기업은 역동적이고 탁월한 고객 경험을 창출하고 만족도를 높이며 모두에게 친근한 환경을 조성할 수 있습니다.

PubNub의 서버리스 컴퓨팅 플랫폼인 Functions를 사용하면 개발자는 컴퓨팅 부하와 같은 문제에도 불구하고 사용자에게 더 가까이에서 코드를 실행하고, 더 빠르게 실행하며, 애플리케이션에 AI를 통합할 수 있습니다. [이제 Functions는 OpenAI GPT](https://www.pubnub.com/blog/openai-gpt-api-integration-with-functions/) 언어 [모델과 통합되어](https://www.pubnub.com/blog/openai-gpt-api-integration-with-functions/) 모든 규모의 비즈니스에서 라이브 채팅 중재 기능을 위한 AI 통합을 용이하게 합니다. 기업은 혁신적인 애플리케이션을 개발하여 고객에게 서비스를 제공하고 탁월한 평판을 쌓을 수 있습니다.

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[고객 지원의 실시간 채팅](#h-0) 실시간[채팅 관리에서 AI의 역할실시간](#h-1)[욕설 필터링실시간](#h-2)[이벤트 관리대화형](#h-3)[요소향후](#h-4)[방향과](#h-5)[기회AI 기반 실시간 상호작용으로 고객 지원](#h-6)[혁신하기](#h-5)

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이 문서는 원래 [PubNub.com에](https://www.pubnub.com/blog/enhancing-live-chat-moderation-with-ai/) 게시되었습니다.

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