You have to understand the user journey, and how the user passes between each communication channel and organisation, to design services that make sense and are consistent.
Mae’n rhaid i chi ddeall taith y defnyddiwr, a sut mae’r defnyddiwr yn mynd trwy bob sianel gyfathrebu a sefydliad, i ddylunio gwasanaethau sy’n gwneud synnwyr ac sy’n gyson.