Objeto: 1.1.
Contratação de empresa especializada para a prestação de serviços de Contact Center - implantação, operação, manutenção e gestão operacional de solução de atendimento exclusivo ao CREA-SP, consistindo em uma central única de atendimento capaz de absorver toda demanda de atendimento da atual central de atendimento às pessoas físicas e jurídicas do estado de São Paulo, além de absorver novas demandas, compreendendo atendimento telefônico humano ativo e receptivo, eletrônico e eletrônico humanizado, atendimento digital multimeios, virtual, consulta a banco de dados informatizado para os serviços de atendimento, cobrança, recuperação e backoffice, bem como fornecimento e registro de informações ao usuário, incluindo a disponibilização de infraestrutura física e tecnológica, insumos e mão-de-obra especializada, conforme especificações constantes neste Termo de Referência e respectivos anexos.
1.2.
A Contratada deverá fornecer mensalmente capacidade estimada equivalente a 61.868 (sessenta e um mil, oitocentos e sessenta e oito) chamadas ativas e entrantes na URA (Unidade de Resposta Audível), sendo estas direcionadas para atendimento humano, atendimentos eletrônicos e demais automatizações, distribuídas entre 7h00 e 21h00, de segunda a sexta-feira, e entre 07h00 e 13h00, aos sábados, conforme definições e detalhamento de volumetria contido no Anexo - A (Distribuição do Atendimento – Volumétria) do presente Termo de Referência. Feriados Nacionais, Estaduais e/ou Municipais, bem como datas comemorativas que por ventura caírem durante a semana serão avaliados pelo CREA-SP a necessidade de funcionamento da operação.

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funcionamento da central de atendimento, sem conflitos de responsabilidades.
1.4.
Deve-se considerar para a cotação a quantidade de acordo com a divisão das 7 frentes de atendimento, conforme tabela abaixo, devendo ser ofertado proposta para todos os itens que a compõem:
¹Data-base ano 2019.
²Previsão de atendimento em 12 meses considerando o número de atendimentos informados no mês de dezembro/2020.
³Volume estimado a partir da inadimplência histórica e relatório jurídicos de ações judiciais.








  

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iii.
Curva de chamadas: as distribuições de chamadas intrahorária e intradiária históricas foram aproveitadas;
iv.
NR17: a Norma Regulamentadora 17 estabelece 20 (vinte) minutos obrigatórios a serem concedidos diariamente pelas 6 (seis) horas de trabalho diária, além das 2 (duas) pausas de 10 (dez) minutos, cada, não remuneradas.
v.
Treinamento de reciclagem: fundamental para preservar a qualidade e produtividade do serviço, o treinamento de reciclagem permite que atendentes mantenham-se atualizados sobre as atividades, cenário e estratégia do CREA-SP, além de aprimorar suas habilidades. Portanto, fica exigido 10% (dez por cento) da jornada diária de trabalho dedicado a treinamentos e feedbacks dessa natureza. Por outro lado, dentre os 5 (cinco) itens aqui enumerados, esse é o único que não compõe a quantidade total de PA aferida para base de cálculo do faturamento. Logo, esse custo é de responsabilidade da prestadora de serviço.
1.6.
Dadas as informações acima, o dimensionamento resultou em 94 (noventa e quatro) PA’s, distribuídas da seguinte forma:

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atendidas. Ela permite aos gestores de contact center dimensionar adequadamente o número de postos de trabalho e de agentes de atendimento necessários para manter um alto nível de produtividade e também a qualidade na resposta às chamadas. A fórmula baseia-se no uso de probabilidades que relacionam o número de linhas (L), a demanda (d) e o congestionamento provável (c) para chegar ao número de linhas capaz de atender tanto à demanda quanto ao volume de congestionamento. No entanto, como esse modelo matemático considera em sua análise o nível de serviços requerido, é necessário a verificação da curva de chamadas, ou seja, a distribuição de chamadas recebidas ao longo do dia.
1.8.
Diante da impossibilidade de extração desses dados - sequer há esse registro atualmente – e visando assegurar o funcionamento da Central dentro dos padrões almejados, o dimensionamento foi calculado por demanda, considerando a volumetria diária histórica, o Dia de Maior Movimento (DMM), o TMA e a carga horária da jornada de trabalho do operador, sendo 380 (trezentos e oitenta) minutos por dia, incluindo os 20 (vinte) minutos não são remunerados.
1.9.
O licitante deverá propor a quantidade de PA`s necessárias ao atendimento

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sociedade.

Condições de participação: 4.1
Poderão participar deste Pregão interessados cujo ramo de atividade seja compatível com o objeto desta licitação, e que estejam com Credenciamento Regular no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores – SICAF, conforme disposto no art. 9º da IN SEGES/MP nº 3, de 2018.
4.1.1
Os licitantes deverão utilizar o certificado digital para acesso ao Sistema.

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4.2.6
Entidades empresariais que estejam reunidas em consórcio;
4.2.7
Sociedades cooperativas, considerando a vedação contida no art. 10 da Instrução Normativa SEGES/MP nº 5, de 2017.
4.2.8
Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público - OSCIP, atuando nessa condição (Acórdão nº 746/2014-TCU-Plenário);
4.3
Nos termos do art. 5º do Decreto nº 9.507, de 2018, é vedada a contratação de pessoa jurídica na qual haja administrador ou sócio com poder de direção, familiar de:
a)
Detentor de cargo em comissão ou função de confiança que atue na área responsável pela demanda ou contratação; ou
b)
De autoridade hierarquicamente superior no âmbito do órgão contratante.
4.3.1
Para os fins do disposto neste item, considera-se familiar o cônjuge, o companheiro ou o parente em linha reta ou colateral, por consanguinidade ou afinidade, até o terceiro grau (Súmula Vinculante/STF nº 13, art. 5º, inciso V, da Lei nº 12.813, de 16 de maio de 2013 e art. 2º, inciso III, do Decreto nº 7.203, de 04 de junho de 2010);

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4.4.1.2
Nos itens em que a participação não for exclusiva para microempresas e empresas de pequeno porte, a assinalação do campo “não” apenas produzirá o efeito de o licitante não ter direito ao tratamento favorecido previsto na Lei Complementar nº 123, de 2006, mesmo que microempresa, empresa de pequeno porte.
4.4.2
Que está ciente e concorda com as condições contidas no Edital e seus anexos;
4.4.3
Que cumpre os requisitos para a habilitação definidos no Edital e que a proposta apresentada está em conformidade com as exigências editalícias.
4.4.4
Que inexistem fatos impeditivos para sua habilitação no certame, ciente da obrigatoriedade de declarar ocorrências posteriores;
4.4.5
Que não emprega menor de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de 16 anos, salvo menor, a partir de 14 anos, na condição de aprendiz, nos termos do artigo 7°, XXXIII, da Constituição;
4.4.6
Que a proposta foi elaborada de forma independente, nos termos da Instrução Normativa SLTI/MP nº 2, de 16 de setembro de 2009.

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Credenciamento: 3.1
O Credenciamento é o nível básico do registro cadastral no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF, que permite a participação dos interessados na modalidade licitatória Pregão, em sua forma eletrônica.

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responsabilidade do provedor do sistema ou do órgão ou entidade promotora da licitação por eventuais danos decorrentes de uso indevido das credenciais de acesso, ainda que por terceiros.
3.5
É de responsabilidade do cadastrado conferir a exatidão dos seus dados cadastrais no SICAF e mantê-los atualizados junto aos órgãos responsáveis pela informação, devendo proceder, imediatamente, à correção ou à alteração dos registros tão logo identifique incorreção ou aqueles se tornem desatualizados.
3.5.1
A não observância do disposto no subitem anterior poderá ensejar desclassificação no momento da habilitação.