Objeto: 4.1 .O objeto deverá estar em conformidade com as especificações constantes deste instrumento, mediante execução indireta, sob o regime de empreitada por preço unitário.
4.2. Especificação do Lote 01 (Solução de Comunicação).
4.2.1. PLATAFORMA DE COMUNICAÇÕES UNIFICADAS
4.2.1.1. A Plataforma de Comunicação Unificada é responsável pelo provimento das facilidades de telefonia, comunicações unificadas, interligação com a rede pública de telefonia e com ambiente de Colaboração. A plataforma ofertada deve atender aos seguintes requisitos:
4.2.1.2. CONSIDERAÇÕS GERAIS.
I. A presente licitação tem como objeto, dentre outros, a atualização dos sistemas de comunicação, com a locação de uma Plataforma de Comunicação Unificada com uso de tecnologia VoIP (Voice over IP), incluindo comunicação por voz e vídeo. Não faz parte deste Lote 1 a contratação de troncos com a rede pública de telefonia.
II. A Contratada deverá fornecer todas as licenças e demais recursos necessários, nos quantitativos, especificações técnicas e condições exigidas neste artefato, cujo custo deverá estar incluso no valor total da solução.
III. Ademais, termos expressos no termo de referência tais como “possuir”, “permitir”, “possibilitar” ou “suportar”, implicam o fornecimento de todos os elementos necessários à adoção da tecnologia ou funcionalidade especificada.
IV. Todos os hardwares devem ser novos (de primeiro uso), sem previsão de descontinuidade anunciada, não se admitindo peças já usadas, reparadas, entre outros.
V . Todas as aplicações que suportam a plataforma devem ser mantidas na versão mais atual durante a vigência do contrato de suporte, de forma a garantir correções contra problemas e possíveis vulnerabilidades. No caso de aplicativos para dispositivos móveis, estes devem estar disponíveis nas lojas correspondentes aos sistemas operacionais (Play store e App store). VI. A plataforma deve comportar uma capacidade mínima de 2.000 ramais, possibilitando seu crescimento com a simples adição de novas licenças.
VII. Os gateways de voz, controlador de acesso a borda e aparelhos IPs, componentes críticos da solução, devem ser obrigatoriamente gerenciados e controlados pela unidade central de processamento. Devem, para reduzir os riscos de incompatibilidades entre eles e não ter jogo de empurra em momentos de troubleshooting, ser do mesmo fabricante da plataforma de comunicação unificada.
VIII. A plataforma de comunicação unificada e seus componentes como gateways e aparelhos telefônicos devem ser instalados nas dependências da CONTRATANTE.
IX. A solução ofertada deve possuir integração com o Google Workspace, que o TJRR possui, visando no mínimo a participação em videoconferência (Google Meet) dos Usuários Avançados que detenham o Aparelho IP do Tipo 3.
a. Na impossibilidade da referida integração, a Licitante deverá ofertar os itens previstos no Item “Recurso de Colaboração em Nuvem”;
b. O Recurso de Colaboração em Nuvem poderá ser hospedado em ambiente externo à rede do TJRR;
4.2.1.2.1. Comprovação de Qualificação Técnica da Empresa.
I. Atestado de Capacidade Técnica, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, devidamente assinado e em documento timbrado da empresa ou Órgão tomador do serviço, no qual fique comprovado que:
a.
tenha prestado serviço de solução integrada de colaboração e comunicação corporativa baseada em tecnologia IP, com pelo menos 200 (duzentas) licenças de usuário.
II. Documento que comprove que a empresa seja Partner Oficial da fabricante/desenvolvedora das ferramentas.
4.2.1.2.2. Obrigações da Contratada.
I. Responder pelo cumprimento dos postulados legais vigentes no âmbito federal, estadual ou municipal, bem como, ainda, assegurar os direitos e cumprimento de todas as obrigações estabelecidas por regulamentação da ANATEL;
II. Prestar os serviços de acordo com o padrão de qualidade e normas determinadas pela ANATEL;
III. Executar a migração/implantação de todas as configurações/regras fornecidas pelo Contratante;
IV. Informar, no prazo máximo de 3 dias úteis após a assinatura do Contrato, o nome de um preposto e seu substituto, responsáveis pela execução do contrato, com os seus respectivos números de contato e e-mail corporativo. Esses números de telefone deverão ser fixos, da cidade de Boa Vista (prefixo 95), ou 0800 (discagem gratuita). O preposto da Contratada será responsável pelo recebimento e encaminhamento de todas as solicitações do Contratante;
V . Comunicar imediatamente a mudança do preposto ou substituto;
VI. Garantir o sigilo e a inviolabilidade das comunicações feitas por meio das ligações contratadas;
VII. Supervisionar permanentemente os serviços, de modo a obter uma operação eficiente e eficaz;
VIII. Prestar as informações e esclarecimentos que venham a ser solicitados pelo TJRR, na cidade de Boa Vista, através do preposto no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, contados do recebimento da solicitação;
IX. Não promover a publicidade de seus serviços usando o objeto deste certame, salvo se expressamente autorizada pelo TJRR;
X. Identificar seus funcionários com crachás da empresa e repassar para o Fiscal do Contrato os horários em que estes efetuarão eventuais serviços nos prédios do TJRR;
XI. Responder pelos danos causados diretamente ao TJRR ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou dolo, quando da execução dos serviços, não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade à fiscalização dos serviços ou seu acompanhamento pelo TJRR;
XII. Assumir a responsabilidade por todos os encargos previdenciários e obrigações sociais previstos na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na época própria, vez que os seus empregados não manterão nenhum vínculo empregatício com o TJRR;
XIII. Sob nenhuma hipótese, contratar servidor pertencente ao quadro de pessoal do TJRR durante a execução dos serviços licitados;
XIV. Apresentar faturamento ao Fiscal, mediante Nota Fiscal agrupada (consolidada), no início do mês subsequente ao consumo, com data de vencimento única, no mínimo, 20 (vinte) dias corridos antes do vencimento;
XV. Disponibilizar de imediato ao TJRR, a(s) segunda(s) via(s) da(s) fatura(s) não entregue(s), quando o licitante solicitar para agilização do pagamento simultâneo da(s) mesma(s), não assumindo, todavia, o licitante a obrigação de adotar tal procedimento; e
XVI. Exercer as demais obrigações previstas neste documento e no contrato com o TJRR e demais disposições regulamentares.
XVII. Fornecer o número telefônico de uma Central de Atendimento disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, que fará o registro e acompanhamento dos chamados e resolução de problemas. O número de telefone deve permitir discagem gratuita (“0800”), sendo informado ao Contratante na data de início da prestação do serviço.
XVIII. A Central de Atendimento citada anteriormente, será do tipo “atendimento diferenciado” por meio de consultoria especializada e central de atendimento. Sendo imprescindível que os funcionários de atendimento da Contratada conheçam os serviços contratados e estejam aptos a dar as informações básicas sobre o serviço;

XIX. Comunicar as interrupções programadas dos serviços ao CONTRATANTE com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis e somente serão realizadas com a concordância da CONTRATANTE;
XX. Fornecer todos os acessórios necessários ao pleno funcionamento dos equipamentos fornecidos;
XXI. Garantir a reposição dos aparelhos fornecidos, quando necessário, inclusive nos casos de perda, furto, roubo ou ainda dano ou avaria que impeça o uso um aparelho;
a. Essa substituição deve se dar no prazo máximo de 30 (trinta) dias úteis após a comunicação formal do Gestor do Contrato;
b. Os aparelhos devem ser entregues habilitados e em perfeita capacidade operacional.
4.2.1.3. DISPONIBILIDADE.
I. A plataforma de comunicação unificada, deve ser provida de forma resiliente, em Alta Disponibilidade, de forma que caso uma unidade da plataforma fique indisponível a outra assuma os serviços de telefonia e registro dos telefones IPs.
II. A Plataforma a ser fornecida deverá ser instalada nas dependências do TJRR, não sendo aceito solução em nuvem fora do TJRR;
a. exceto o Item “Recurso de Colaboração em Nuvem” caso faça parte da solução ofertada;
III. A disponibilidade dos serviços deve incluir todas as facilidades de telefonia descritas neste termo, incluindo serviço de conferência de áudio.
IV. O Hardware de hospedagem da plataforma de comunicação unificada deve ser do tipo servidor padrão de mercado ou appliance e possuir no mínimo as seguintes características:
a. Possuir no mínimo 2 (duas) portas de rede Ethernet padrão com 1000BASE-T;
b. Possuir sistema de armazenamento interno em RAID, utilizando discos rígidos SAS (Serial Attached SCSI);
c. Possuir fontes redundantes, de modo que ao ocorrer falha na fonte principal, a fonte redundante deverá entrar em operação automaticamente (comutação automática) tornando-se transparente aos usuários e operadores da solução.
V . Nas regionais da CONTRATANTE, deve ser ofertado mecanismos de sobrevivência que garanta a comunicação dos ramais entre si e com a Rede Pública de telefonia, mesmo nos casos de interrupção de comunicação com a sede.
VI. O mecanismo de sobrevivência a ser fornecido deve ser implementado para manter a disponibilidade dos serviços providos seguindo a seguinte ordem de prioridade de consumo de seus recursos:
a. Prioridade 1: Elementos ativos instalados na sede;
b. Prioridade 2: Elemento de sobrevivência instalado na regional;
VII. O mecanismo de sobrevivência na regional deve contemplar no mínimo os seguintes requisitos:
a. Manter os serviços de telefonia disponíveis para todos os usuários conectados à rede local, sendo ativado de forma automática, sem necessidade de intervenção humana;
b. Manter a transparência do plano de discagem para os usuários, de modo que as chamadas para os ramais e números externos continuem a ser realizadas sem alteração na forma de discagem durante o período de sobrevivência;
c. Deve manter todas as facilidades de telefonia, descritas no item Facilidades de Telefonia, além da criptografia das chamadas e conferência de áudio.
4.2.1.4. ROTEAMENTO.
I. A plataforma deve possibilitar a configuração de rotas de entrada com base no número discado, número chamador, dia e hora, para grupos ou ramais específicos.
a. Deve permitir o bloqueio de chamadas a cobrar entrantes.
II. Permitir a distribuição automática das chamadas entrantes para os grupos de ramais e sistemas de Autoatendimento.
III. Deve permitir a seleção da rota de menor custo ("LCR - Least Cost Route"). Entende-se por rota de menor custo, a capacidade de o sistema permitir/bloquear o acesso de cada usuário às rotas principais/alternativas, de acordo com os custos. Tal prioridade/permissão de acesso pode variar de usuário para usuário e também modificar-se ao longo do dia.
IV. Deve implantar seleção automática de rota. O equipamento, ao ser interligado em rede WAN e em caso de indisponibilidade do link ou de insuficiência de recursos (banda) para efetuar a chamada por meio da rede WAN, a chamada deverá ser automaticamente encaminhada para a rede pública de telefonia (RTPC). Deverá permitir, também, a absorção, inserção ou modificação de dígitos de envio.
V . Deve possuir, no mínimo, as seguintes classes de restrição para chamadas de saída:
a. Restrito: nesta categoria, os assinantes poderão apenas efetuar chamadas entre os ramais da central. Será impedido, para este ramal, o acesso ao tráfego externo, exceto por transferência ou operação de telefonista ou operadora.
b. Chamada Local Fixo: compreendem os ramais que permitem o acesso apenas a chamadas locais a telefones do sistema telefônico fixo de comutação. A estes usuários não é permitido o acesso a chamadas de telefones celulares.
c. Chamada Local Fixo e Móvel: esta categorização irá permitir a estes ramais os acessos apenas às chamadas locais, incluindo os telefones celulares, sem a necessidade de intervenção de operador externo.
d. Privilegiado ou Irrestrito: aplicam-se aos ramais que poderão efetuar automaticamente qualquer chamada local, DDD e DDI, através da discagem do código de acesso.
e. Números específicos: 0900, 0300, e outros.
VI. O sistema deve ser capaz de realizar o controle de admissão das chamadas entre as unidades da CONTRATANTE de forma a possibilitar o limite de chamadas entre as regionais.
a. Deve também possibilitar a configuração de rotas alternativas como a PSTN no caso de congestionamento da rede IP entre as regionais para determinados perfis de usuários que tenham prioridade.
VII. Suporte de entroncamento com a Rede Pública de Telefonia por troncos SIP e E1.
4.2.1.5. SEGURANÇA.
I. Os acessos à plataforma devem ser permitidos mediante usuário e senha, tanto para administração, como para acesso dos ramais IP e clientes baseados em software.
a. A plataforma deve possuir recursos para definir padrões de senha, como uso de números, letras maiúsculas e minúsculas, com intuito de prevenir o uso de senhas fracas;
b. Deve possuir histórico de senhas para prevenir a reutilização de uma senha já utilizada;
c. Deve permitir a configuração do prazo de validade das senhas, informado no momento do login que a senha expirará além de permitir a mudança da senha;
d. Deve possibilitar configurar o número máximo de tentativas de login no aparelho, realizando o bloqueio temporário da conta após atingir o limite de tentativas.
II. Deve implementar criptografia para sinalização e mídia entre os aparelhos IP’s, entre os aparelhos IP’s e a nuvem e entre os aparelhos IP’s e gateway de interconexão com a rede pública de telefonia.
a. Deve utilizar o protocolo TLS no mínimo na versão v1.2 para sinalização segura.
b. Deve utilizar o protocolo SRTP para criptografia da mídia nos terminais de comunicação, utilizando o padrão AES com chaves de 256 bits.
c. Deve utilizar algoritmo SHA-2 512 bits para autenticação.
d. As chaves de criptografia do fluxo de voz devem ser trocadas a cada chamada e distribuídas através de um canal criptografado.
III. Deve implementar mecanismos de proteção contra ataques de negação de serviço (DoS) tais como, malformed packets, oversized packets, ping floods, SYN floods e spoofing.
IV. Implementar certificados digitais no tráfego TLS:
a. Conforme o padrão X.509v3;
b. Com chaves SHA256 RSA-2048Bits.

V . Deve suportar o modelo PKI (Public Key Infrastructure) para gerenciamento de certificados digitais.
VI. Possuir recurso de auditoria da plataforma de forma a monitorar modificações na configuração e recursos de segurança.
4.2.1.6. PADRONIZAÇÃO.
I. Deve ser compatível com o padrão E.164 e permitir atualização para ficar compatível com o plano de numeração telefônico brasileiro em uma eventual alteração nas normas definidas pela ANATEL;
II. Deve ser plenamente compatível com as normas de telecomunicações publicadas pela ANATEL, quando aplicáveis;
III. Deve implementar o protocolo SIP (Session Initiation Protocol – RFC 3261), podendo adicionalmente utilizar outros protocolos;
IV. As chamadas IP envolvendo apenas ramais internos devem trafegar utilizando os CODECS de voz segundo as normas ITU-T G.711 (a-law e u-law), G722 e G.729 A ou AB.
V . As chamadas IP com destino externo à Rede, devem utilizar o CODEC de voz segundo a norma ITU-T G.729 A ou AB.
VI. Visando a interoperabilidade com a rede do TJRR, deve implementar conforme padrões de comunicação/RFC no mínimo os seguintes itens:
a. DTMF
b. SIP
c. STUN
d. DHCP
e. Network Address Translation
4.2.1.7. GERENCIAMENTO.
I. Deve ser fornecido um sistema de gerenciamento e manutenção centralizado, baseado em software sob plataforma de servidor padrão de mercado, que permita gerenciar todos os elementos do projeto fornecido pela contratada, via interface web gráfica (GUI) tais como: plataforma de comunicações unificadas, gateways de voz e terminais telefônicos IP.
II. Deve permitir a conexão de no mínimo 03 (três) administradores de forma simultânea.
III. Deve permitir a criação de diversos logins de administradores, cada um com um perfil determinado para acesso à ferramenta de gerenciamento e manutenção.
IV. Deve permitir integração com Active Directory e permitir a sincronização de novos usuários a partir da base LDAP.
V . O sistema deve possuir recursos para definir padrões de senha, como uso de números, letras maiúsculas e minúsculas, com intuito de prevenir o uso de senhas fracas.
VI. Deve possuir histórico de senhas para prevenir a reutilização de uma senha já utilizada.
VII. Deve permitir a configuração do prazo de validade das senhas, informado no momento do login que a senha expirará além de permitir a mudança da senha.
VIII. Deve possuir relatório de ramais bloqueados e endereços IP por excederem o número de tentativa de login.
IX. Possuir ferramenta para gerenciamento da plataforma, permitindo configurar recursos de qualquer usuário ou ramal do sistema, de forma centralizada e via web browser, com as seguintes características:
a. Permitir a criação/exclusão de usuários, individualmente e em massa. Permitir o acesso através de login e senha de administradores;
b. Permitir a modificação de configuração de usuários.
c. Permitir a configuração de usuários e troncos, bem como todas as regras de roteamento de chamadas, rotas de menor custo, privilégios de usuários e todo tipo de configuração passível aos elementos da plataforma;
d. Permitir a visualização das configurações realizadas no terminal dos usuários;
e. Criação/exclusão de gateways de voz, bem como configurações sobre as interfaces dos gateways;
f. Permitir buscas no inventário da plataforma de comunicação unificada;
g. Identificação e gerenciamento dos alarmes da plataforma.
X. Deve possibilitar a monitoração da qualidade das chamadas de voz, informando sobre parâmetros de qualidade de serviço na rede (delay, jitter).
XI. Deve permitir a atualização da versão da plataforma de comunicação unificada, bem como a instalação de patches de correção de forma centralizada.
XII. O processo de atualização da plataforma de comunicação unificada deve ser possível de forma individual ou através de lotes.
XIII. Disponibilizar ferramentas de monitoramento de falhas e desempenho em tempo real e ferramentas de resolução de problemas.
a. Deve monitorar o status dos telefones SIP;
b. Deve monitorar o status das conferências de áudio.
XIV. Disponibilizar painéis de desempenho pré-definidos para monitorar as tendências de métricas de desempenho, tais como utilização de CPU e memória.
XV. Possuir alarmes em tempo real para mostrar falhas e permitir que os administradores tomem ações de resolução ou escalada do problema.
XVI. Permitir o envio de alarmes SNMP da plataforma para Syslog e via e-mail.
4.2.1.8. FACILIDADES DE TELEFONIA.
I. Deve prover as seguintes facilidades de telefonia básica a todos os usuários da plataforma de comunicação unificada:
a. Interligação entre rede pública e os ramais, segundo suas classes de serviços;
b. Chamadas de entrada através de discagem direta a ramal (DDR);
c. Prover reconhecimento do número telefônico do chamador IAN (Identificação Automática do Número), inclusive em chamadas corporativas, apresentando-o nos aparelhos com display e softphone. Quando for um ramal da plataforma, este deve apresentar o nome do usuário;
d. Geração de bilhetes para chamadas internas e externas;
e. Permitir a autenticação prévia do usuário para que seja permitida a sua utilização através de qualquer aparelho IP;
f. Código de Acesso pessoal, de modo que o usuário possa trazer a categoria do ramal para qualquer outro ramal da rede, permitindo que, independentemente de onde esteja, possa o usuário utilizar dos privilégios que seu ramal possui, mesmo em outros ramais;
g. Realizar e atender chamadas de voz internas e externas a partir de números discados, do histórico de chamadas e da lista de contatos;
h. Atender chamadas de voz internas e externas;
i. Realizar e atender chamadas adicionais colocando a chamada atual em espera com a possibilidade de unificar ou não as chamadas em uma conferência de áudio;
j. Ao atender múltiplas chamadas, deve possibilitar o usuário intercalar entre as mesmas, mantendo as que ele não estiver falando em espera;
k. Rediscagem de números no histórico de chamadas;
l. Permitir que ao receber uma chamada de voz o usuário possa optar por atender, direcionar, desligar o toque da chamada e desconectar a chamada;
m. Chamada em espera. Se o usuário estiver em conferência, ao colocar a chamada em espera, a música não deve interferir na conferência de áudio para os outros participantes;
n. Transferência de chamadas com e sem consulta;
o. Música de espera para chamadas retidas e quando em processo de consulta e transferência de ramais;

p. Possibilitar que uma chamada seja estacionada em uma posição no sistema e capturada por outro usuário em qualquer ramal do sistema;
q. Permitir a captura de chamadas que estejam tocando em outro ramal;
r. Permitir que o usuário possa selecionar a função retorno de uma chamada não atendida (call back) feita a outro ramal. Assim que o outro ramal finalizar a chamada ou for ser utilizado o sistema deve fazer uma chamada automática de retorno;
s. Permitir no mínimo as seguintes regras de encaminhamento de chamadas:
▪ Redirecionamento temporário das ligações;
▪ Encaminhamento em caso de ocupado;
▪ Encaminhamento em caso de não atendimento;
▪ Encaminhamento incondicional;
▪ Não perturbe: redireciona as chamadas;
t. Permitir que as chamadas entrantes toquem simultaneamente no ramal e em outro telefone, interno ou externo. Caso o usuário atenda à chamada em outro telefone, como por exemplo no celular, e retorne a seu posto de trabalho, deve ser possível continuar a chamada em seu ramal sem necessidade de transferência da mesma;
u. Implementar a função de hot desking e hot line;
v. Permitir a criação de grupos de buscas de ramais de forma simultânea ou sequencial, podendo definir o número de toques antes de encaminhar a chamada ao próximo integrante do grupo;
w. Deve disponibilizar uma caixa de correio de voz para cada usuário;
▪
Deve permitir que o usuário possa gravar sua mensagem de saudação;
▪
Permitir os usuários acessarem a caixa postal por chamada de voz e através do display do aparelho permitindo a seleção para ouvir um recado específico, sem ter que ouvir outros recados na caixa postal.
II. Deve disponibilizar audioconferência para os usuários, com os seguintes requisitos:
a. Deve permitir a execução de chamadas multiusuário com no mínimo 50 (cinquenta) participantes;
b. Qualquer usuário poderá iniciar a conversa em grupo e conectar novos participantes diretamente do seu aparelho físico e do softphone;
c. Ao conectar novos participantes, a plataforma deve permitir que os demais participantes possam continuar a conversa, sem que a conferência tenha que ser coloca em espera;
d. Deve possibilitar que o usuário possa visualizar na tela do seu aparelho físico ou do softphone os participantes da conferência, controlar o microfone e excluir algum participante;
e. Para efeito de dimensionamento do sistema de áudio conferência, deve ser fornecido todos os componentes necessários para permitir até 100 usuários conectados simultaneamente nas várias salas de conferência.
4.2.1.9. MOBILIDADE (CONTROLE DE SESSÃO DE BORDA)
I. De forma a disponibilizar acesso remoto aos usuários via internet de modo seguro, deve ser considerado como parte integrante da plataforma de comunicação unificada, o fornecimento de um Controlador de sessão de borda (SBC - Session Border Controller).
II. Todos os usuários do tipo Avançado, devem possuir acesso remoto aos serviços de comunicação IP, seja por meio de aparelho IP ou softphone.
III. Deve atender todas as funcionalidades descritas na RFC 5853: Requirements from Session Initiation Protocol (SIP) - Session Border Control (SBC) Deployments;
IV. Funcionar como Proxy SIP e Firewall SIP traversal/NAT e prover recurso STUN/TURN;
V . Possibilitar o entroncamento SIP (RFC 3261);
VI. Implementar manipulação de cabeçalho SIP;
VII. Implementar controle de admissão de chamadas;
VIII. Implementar mecanismo de controle de perda do pacote do tipo Forward Error Correction (FEC), conforme RFCs 5445 e 5052;
IX. Possibilitar que usuários remotos possam através dos aparelhos IP e do softphone se autenticar na plataforma de comunicação unificada e ter acesso a chamadas de voz;
X. Possibilitar chamadas de voz com CODECS de voz segundo as normas ITU-T G.711 (a-law e u-law), G722, G.729 A ou AB, e Opus ou iLBC;
XI. Implementar a transcodificação de Codecs e transrating, permitindo a mudança da taxa de pacotes de um stream de mídia para interoperabilidade entre duas redes com taxas distintas; XII. Suportar media anchoring;
XIII. Suportar espelhamento de mídia para gravação (SIPREC);
XIV. Implementar manipulação de DTMF;
XV. Implementar os seguintes recursos de segurança:
a. Implementar comunicação segura através dos protocolos Transport Layer Security (TLS) para sinalização e SRTP para voz e vídeo;
b. Para a criptografia, deve ser utilizado padrão AES com chaves de 256 bits;
c. IPS (intrusion prevention systems);
d. Inspeção de pacotes;
e. Proteção contra Toll Fraud e Call Walking.
f. Proteção contra ataques do tipo DoS/DDoS, tais como Crash, flood, resource hang, fuzz e open transaction;
g. Proteção de camada 3 e 4 tais como ICMP Flood Prevention e Port Scan Blocking;
h. Prover facilidades de controle de acesso como lista branca e lista negra dinâmica.
XVI. Implementar IPv4/IPv6 dual-stack para usuários remotos e SIP trunking.
4.2.2. GATEWAY TDM.
I. De forma a possibilitar a conexão da solução de comunicação unificada a rede pública de telefonia, devem ser entregues gateways de comunicação com interfaces de tronco digital e analógico conforme especificações.
II. Deverá ser fornecido em gabinete padrão para montagem em bastidor de 19” (dezenove polegadas). Não serão aceitos equipamentos do tipo PC, ou seja, baseados em arquitetura x86.
III. Implementar a identificação dos números de origem (ANI) e destino (DNIS);
IV. Ser entroncado ao IPBX através de SIP Trunk com TLS e SRTP;
V . Implementar os seguintes Codecs de áudio:
a. G.711a;
b. G.711µ;
c. G.722;
d. G.729a.
VI. Implementar o envio de DTMF nos canais dos circuitos E1 e troncos analógicos.

VII. Permitir realizar envio da mídia nos protocolos RTP e SRTP.
VIII. Implementar T.38 Fax Relay;
IX. Atender aos seguintes requisitos Físicos e de Hardware:
a. Possuir interface ethernet com porta RJ-45 /100, no mínimo;
b. Permitir alimentação por fonte AC 110-220V bivolt automático;
X. Atender aos seguintes requisitos de Conectividade:
a. Implementar IPv4;
b. Permitir a configuração de endereçamento IP no modo estático;
c. Permitir a configuração através de interface gráfica web;
d. Utilizar o padrão SIP (RFC 3261);
XI. Quando utilizado nas regionais, deve implementar os seguintes requisitos de sobrevivência local:
a. No caso de indisponibilidade do servidor central, o módulo de sobrevivência local, automática e transparentemente, assume o registro dos ramais e processamento de chamadas. b. Deve disponibilizar as funcionalidades de telefonia básicas citada neste termo de referência.
c. Deve manter a criptografia de sinalização e tráfego de voz entre os telefones do sistema e entre os telefones e gateway.
d. Deve disponibilizar recurso de audioconferência.
4.2.2.1. GATEWAY TDM TIPO 1
I. Deve possuir todas as características descritas do Gateway TDM.
II. Deve possuir no mínimo 3 (três) interface de tronco digital do tipo E1 com suporte as seguintes sinalizações: ISDN- PRI, R2/MFC e QSIG.
III. Deve possuir no mínimo 4 (quatro) interfaces de ramal analógico devidamente licenciadas.
IV. Quando alocado em unidades remotas, deve prover recurso de sobrevivência para no mínimo 150 usuários.
a. Deve prover recurso de conferência para no mínimo 10 (dez) audioconferências simultâneas com no mínimo 12 (doze) participantes em cada
4.2.2.2. GATEWAY TDM TIPO 2
I. Deve possuir todas as características descritas do Gateway TDM.
II. Deve possuir 4 (quatro) interfaces de tronco analógico.
III. Deve possuir no mínimo 2 (duas) interfaces de ramal analógico devidamente licenciadas.
IV. Quando alocado em unidades remotas, deve prover recurso de sobrevivência para no mínimo 50 usuários.
a. Deve prover recurso de conferência para no mínimo 5 (cinco) audioconferências simultâneas com no mínimo 10 (dez) participantes em cada.
4.2.3. LICENÇA POR PERFIS DE USUÁRIOS. 4.2.3.1. Usuário Básico.
I. Este item deve habilitar um usuário SIP na plataforma de comunicação unificada;
II. Deve disponibilizar as funcionalidades de telefonia descritas neste termo, incluindo as características de resiliência dos serviços e sobrevivência.
4.2.3.2. Usuário Intermediário.
I. Este item deve habilitar um usuário SIP na plataforma de comunicação unificada;
II. Deve disponibilizar as funcionalidades de telefonia descritas neste termo, incluindo as características de resiliência dos serviços e sobrevivência;
III. Cada usuário deve ter acesso a softphone para desktop de forma a possibilitar o uso da plataforma de comunicação IP a partir de qualquer dispositivo, com as seguintes facilidades:
a. Possibilitar o uso de facilidades de telefonia tais como: Viva-voz, Chamada em espera, Encaminhamento de chamadas, Transferência em caso de não atendimento, captura de chamadas e conferências de áudio do tipo Ad-hoc;
b. Possibilitar o uso de comunicação por texto com outros usuários que possuam tal recurso;
c. Efetuar e receber chamadas de voz com CODECS de voz segundo as normas ITU-T G.711 (a-law e u-law), G722 e G.729 A ou AB;
d. Implementar comunicação segura através dos protocolos Transport Layer Security (TLS) no mínimo na versão v1.2 para tráfego de sinalização e SRTP para tráfego de voz. Deve ser utilizado padrão AES com chaves de 256 bits;
e. Implementar certificado de identificação do cliente conforme padrão Simple Client Enrollment Protocol (SCEP);
f. Possibilitar escalar de uma chamada ponto a ponto de voz em uma conferência de voz;
g. Quando o usuário estiver autenticado no cliente baseado em software para desktop/notebook e no aparelho IP simultaneamente, deve permitir que o áudio da chamada seja enviado ao telefone enquanto o controle da chamada permanece no cliente baseado em software;
h. Possuir lista de contatos local, além de possibilitar busca de contatos no diretório corporativo;
i. Possibilitar histórico unificado das chamadas de voz (recebidas, efetuadas e não atendidas);
j. Deve suportar sistemas operacionais Windows 10 ou superior e Mac Os.
k. Durante a vigência do contrato, cada usuário deve ter acesso ao “Recurso de Colaboração em Nuvem”, conforme o item específico.
4.2.3.3. Usuário Avançado.
I. Este item deve habilitar um usuário SIP na plataforma de comunicação unificada;
II. Deve disponibilizar as funcionalidades de telefonia descritas neste termo, incluindo as características de resiliência dos serviços e sobrevivência;
III. Cada usuário deve ter acesso a softphone para desktop e dispositivos móveis de forma a possibilitar o uso da plataforma de comunicação IP a partir de qualquer dispositivo, com as seguintes facilidades:
a. Possibilitar o uso de facilidades de telefonia tais como: Viva-voz, Chamada em espera, Encaminhamento de chamadas, Transferência em caso de não atendimento, captura de chamadas e conferências de áudio do tipo Ad-hoc;
b. Possibilitar o uso de comunicação por texto com outros usuários que possuam tal recurso;
c. Efetuar e receber chamadas de voz com CODECS de voz segundo as normas ITU-T G.711 (a-law e u-law), G722 e G.729 A ou AB;
d. Efetuar e receber chamadas de vídeo ponto a ponto com codec H.264. Para as chamadas de vídeo, deve implementar as resoluções: 480p, 720p e 1080p. A resolução Full HD deve estar disponível para desktop;
e. Implementar comunicação segura através dos protocolos Transport Layer Security (TLS) no mínimo na versão v1.2 para tráfego de sinalização e SRTP para tráfego de voz e vídeo. Deve ser utilizado padrão AES com chaves de 256 bits;

f. Implementar certificado de identificação do cliente conforme padrão Simple Client Enrollment Protocol (SCEP);
g. Possibilitar escalar de uma chamada ponto a ponto de voz em uma conferência de voz;
h. Quando o usuário estiver autenticado no cliente baseado em software para desktop/notebook e no aparelho IP simultaneamente, deve permitir que o áudio da chamada seja enviado ao telefone enquanto o controle da chamada permanece no cliente baseado em software;
i. Possuir lista de contatos local, além de possibilitar busca de contatos no diretório corporativo;
j. Possibilitar histórico unificado das chamadas de voz e vídeo (recebidas, efetuadas e não atendidas);
k. Deve suportar sistemas operacionais Windows 10 ou superior, Mac Os, iOS e Android.
l. Durante a vigência do contrato, cada usuário deve ter acesso ao “Recurso de Colaboração em Nuvem”, conforme o item específico.
4.2.3.4. Recurso de Colaboração em Nuvem.
I. O Recurso de Colaboração em Nuvem poderá ser hospedado em ambiente externo à rede do TJRR;
II. Cada licença de usuário contemplado, deve ter acesso ao recurso de colaboração em nuvem durante a vigência do contrato de suporte com as seguintes características mínimas:
a. O serviço de colaboração solicitado será baseado no conceito de Salas virtuais orientadas a grupos de trabalho.
b. Cada usuário terá uma sala pessoal, além de poder criar as suas Salas virtuais, para que possam aproveitar essa sala pessoal para ocasiões em que eles só requerem uma única ou não uma reunião recorrente que envolva a criação de uma sala virtual.
c. Independentemente das Salas virtuais, cada usuário poderá estabelecer uma conversa por texto privada ou direta com outro usuário, podendo também contar com o estabelecimento de uma chamada de vídeo ponto a ponto.
d. A solução deve ser acessível publicamente pela Internet, a fim de facilitar não só a participação dos próprios usuários, mas também dos usuários externos que são convidados a participar de uma determinada sessão.
e. Os usuários participantes poderão se conectar ao serviço a partir de Estações/Notebooks usando o sistema operacional Microsoft Windows ou o Apple Mac OS, ou a partir de Smartphones/Tablets utilizando sistema operativo Android o Apple iOS.
f. O serviço deve permitir o uso da tecnologia WebRTC ao nível do navegador web, a fim de eliminar ou minimizar o download futuro de software complementar (plug-in), de forma a facilitar a experiência do usuário.
g. Deve oferecer pelo menos dois tipos de salas virtuais:
▪ SALAS PÚBLICAS: Para a participação aberta de qualquer participante online na modalidade convidado, sem a necessidade de ter sido previamente adicionado pelo Administrador a sala virtual. Estas salas virtuais podem ser configuradas com uma chave de no mínimo 8 (oito) dígitos de entrada opcional por sala.
▪ SALAS PRIVADAS: Dedicadas apenas aos participantes que foram adicionados pelo Administrador a sala virtual. Todas as conversas e a troca de informações entre os membros da sala virtual privada serão mantidas persistentemente, para que os Usuários possam ter um registro da atividade progressiva dentro desse grupo de trabalho.
h. Além das duas modalidades de sala, todos os usuários devem ter um painel, painel ou página central em que tenham visibilidade do conteúdo compartilhado ou trabalhado em todas as suas Sala Virtuais.
i. As salas virtuais e pessoais devem prover recurso de audioconferência com até 50 (cinquenta) participantes ao máximo.
j. Deve permitir compartilhar telas, um aplicativo aberto no sistema operacional da área de trabalho ou uma guia específica que está aberta no navegador.
k. Deve prover recurso de chat em grupo (salas virtuais) ou chat ponto a ponto.
l. Deve permitir a publicação de arquivos para a revisão e comentários de membros autorizados da sala virtual.
m. As salas virtuais devem permitir a definição de 3 (três) tipos de usuários
▪
ADMINISTRADOR: Este é o usuário que terá acesso a todos os serviços disponíveis nas salas virtuais sob sua responsabilidade, incluindo:
▪
Criar e excluir salas virtuais, bem como realizar configurações tais como definição de senha de acesso.
▪ Incluir ou remover membros em uma sala virtual.
▪
Acessar todas as informações da sala virtual incluindo o histórico das sessões, trocas de mensagens e arquivos compartilhados.
▪
Possibilidade de remoção de mensagens, anexos e publicações feitas por ele ou qualquer participante da sala virtual.
▪
MEMBRO: Este é um usuário convidado pelo Administrador para uma sala virtual, que terá a capacidade de:
▪ Participação na audioconferência.
▪
Acessar todas as informações da sala virtual incluindo o histórico das sessões, troca de mensagens e arquivos compartilhados.
▪
Possibilidade de anexar qualquer tipo de informação que esteja em formato digital, além da troca de mensagens.
▪
Possibilidade de remoção de mensagens, anexos e publicações feitas por ele.
▪
HÓSPEDE: Este é um usuário convidado pelo Administrador para uma sala virtual, que terá a capacidade de:
▪ Participação na audioconferência.
▪
Acesso as informações compartilhadas via chat incluindo arquivos, somente durante sua participação na sessão.
▪
Possibilidade de anexar qualquer tipo de informação que esteja em formato digital, além da troca de mensagens.
n. Deve possibilitar a geração de um link para que convidados participem da sessão na sala virtual.
4.2.4. APARELHO IP TIPO 1
I. A cada 50 (cinquenta) unidades do aparelho fornecido, a Contratada deverá fornecer 2 (dois) aparelhos telefônicos do mesmo modelo, sem custos à Contratante;
II. Os aparelhos acima, ficarão no TJRR sob responsabilidade da Fiscalização, para que seja utilizado na substituição imediata dos aparelhos que venham a apresentar problemas e que necessitarão de manutenção ou substituição pela Contratada.
III. De forma a possibilitar o acesso às facilidades do serviço de comunicação IP, faz-se necessário disponibilizar aparelho de comunicação IP com as seguintes facilidades:
a. Possuir homologação da ANATEL;
b. Possuir a capacidade de se auto provisionamento e baixar automaticamente as configurações da plataforma de comunicação;
c. Permitir o usuário trabalhar com no mínimo 02 (duas) chamadas simultaneamente, com possibilidade de intercalação entre as chamadas e indicação no display;
d. Permitir o registro da conta SIP em no mínimo 3 (três) controladores de forma simultânea proporcionando a disponibilidade exigida para o serviço de comunicação IP;
e. Permitir o login do usuário via identificação e senha;
1. Permitir o uso de certificado digital conforme padrão X.509 de forma a aumentar o nível de segurança de acesso;
f. Permitir acesso às facilidades de telefonia descritas neste caderno técnico;
g. Permitir acesso aos contatos no diretório via LDAP;
h. Implementar comunicação segura através dos protocolos Transport Layer Security (TLS) no mínimo na versão v1.2 para sinalização e SRTP para mídia. Deve ser utilizado padrão AES com chaves de 256 bits;
i. Possuir viva-voz full-duplex;

j. Possuir porta para headset independente da porta do monofone;
k. Implementar os CODECS de voz segundo as normas ITU-T G.711 (a-law e u-law), G722, G.729 A ou AB, e Opus ou iLBC;
l. Possui tela colorido do tipo LCD, com resolução mínima de 240p, tamanho mínimo de 2,5 polegadas e informações no idioma português;
m. Permitir o ajuste de brilho e contraste do visor;
n. Possuir recurso de redução da luz de fundo da tela após determinado tempo sem uso;
o. Possuir recurso de bloqueio automático da tela, com liberação por meio de senha, após determinado tempo sem uso. O aparelho deve possibilitar ligações de emergência mesmo que esteja bloqueado;
p. Deve possibilitar a visualização de informações tais como histórico de ligações, número chamador, duração das chamadas, data e hora;
q. Possuir teclas de volume, mudo, viva-voz, headset, contatos, histórico de chamadas e menu;
r. Disponibilizar, no mínimo, 4 (quatro) teclas programáveis associadas ao display para acesso a linha e as funções de telefonia.;
s. Possuir no mínimo 2 (duas) portas com velocidade de 100/1000 Mbps;
t. Implementar os padrões IPv4 e IPv6;
u. Implementar QoS segundo IEEE 802.1p/Q tagging (VLAN) e Layer 3 TOS ou DSCP;
v. Implementar mecanismo de monitoramento da qualidade da chamada conforme RFC 3611;
w. Implementar mecanismo de autenticação via protocolo 802.1x utilizando EAP-TLS. Deve possibilitar o passthrough para a estação de trabalho;
x. Implementar o protocolo LLDP e LLDP-MED;
y. Permitir alimentação através de padrão IEEE 802.3af e implementar mecanismo de economia de energia.
IV. Deve ser fornecida fonte de alimentação externa 110-220V bivolt automático;
V . Deve ser fornecido, juntamente com o telefone, um “path cord CAT 5E” com comprimento mínimo de 1,5 metros e máximo de 3 metros.
4.2.5. APARELHO IP TIPO 2
I. A cada 50 (cinquenta) unidades do aparelho fornecido, a Contratada deverá fornecer 2 (dois) aparelhos telefônicos do mesmo modelo, sem custos à Contratante;
II. Os aparelhos acima, ficarão no TJRR sob responsabilidade da Fiscalização, para que seja utilizado na substituição imediata dos aparelhos que venham a apresentar problemas e que necessitarão de manutenção ou substituição pela Contratada.
III. De forma a possibilitar o acesso às facilidades do serviço de comunicação IP, faz-se necessário disponibilizar aparelho de comunicação IP com as seguintes facilidades:
a. Possuir homologação da ANATEL;
b. Possuir a capacidade de se auto provisionamento e baixar automaticamente as configurações da plataforma de comunicação;
c. Permitir o usuário trabalhar com no mínimo 02 (duas) chamadas simultaneamente, com possibilidade de intercalação entre as chamadas e indicação no display;
d. Permitir o registro da conta SIP nos controladores de forma simultânea proporcionando a disponibilidade exigida para o serviço de comunicação IP;
e. Permitir o login do usuário via identificação e senha;
▪
Permitir o uso de certificado digital conforme padrão X.509 de forma a aumentar o nível de segurança de acesso;
f. Permitir acesso às facilidades de telefonia descritas neste caderno técnico;
g. Permitir acesso aos contatos no diretório via LDAP;
h. Implementar comunicação segura através dos protocolos Transport Layer Security (TLS) no mínimo na versão v1.2 para sinalização e SRTP para mídia. Deve ser utilizado padrão AES com chaves de 256 bits;
i. Possuir viva-voz full-duplex;
j. Possuir porta para headset independente da porta do monofone;
k. Implementar os CODECS de voz segundo as normas ITU-T G.711 (a-law e u-law), G722, G.729 A ou AB, e Opus ou iLBC;
l. Possui tela colorido do tipo LCD, com resolução mínima de 240p, tamanho mínimo de 3,5 polegadas e informações no idioma português;
m. Permitir o ajuste de brilho e contraste do visor;
n. Possuir recurso de redução da luz de fundo da tela após determinado tempo sem uso;
o. Possuir recurso de bloqueio automático da tela, com liberação por meio de senha, após determinado tempo sem uso. O aparelho deve possibilitar ligações de emergência mesmo que esteja bloqueado;
p. Deve possibilitar a visualização de informações tais como histórico de ligações, número chamador, duração das chamadas, data e hora;
q. Possuir teclas de volume, mudo, viva-voz, headset, contatos, histórico de chamadas e menu;
r. Possuir no mínimo 2 (duas) portas com velocidade mínima de 100/1000 Mbps;
s. Implementar os padrões IPv4 e IPv6;
t. Implementar QoS segundo IEEE 802.1p/Q tagging (VLAN) e Layer 3 TOS ou DSCP;
u. Implementar mecanismo de monitoramento da qualidade da chamada conforme RFC 3611;
v. Implementar mecanismo de autenticação via protocolo 802.1x utilizando EAP-TLS. Deve possibilitar o passthrough para a estação de trabalho;
w. Implementar o protocolo LLDP e LLDP-MED;
x. Permitir alimentação através de padrão IEEE 802.3af e implementar mecanismo de economia de energia;
IV. Deve ser fornecida fonte de alimentação externa 110-220V bivolt automático;
V . Deve ser fornecido, juntamente com o telefone, um “path cord CAT 5E” com comprimento mínimo de 1,5 metros e máximo de 3 metros.
4.2.6. APARELHO IP TIPO 3
I. A cada 20 (vinte) unidades do aparelho fornecido, a Contratada deverá fornecer 1 (um) aparelho telefônico do mesmo modelo, sem custos à Contratante;
II. Os aparelhos acima, ficarão no TJRR sob responsabilidade da Fiscalização, para que seja utilizado na substituição imediata dos aparelhos que venham a apresentar problemas e que necessitarão de manutenção ou substituição pela Contratada.
III. De forma a possibilitar o acesso às facilidades do serviço de comunicação IP, faz-se necessário disponibilizar aparelho de comunicação IP com as seguintes facilidades:
a. Possuir homologação da ANATEL;
b. Possuir a capacidade de se auto provisionamento e baixar automaticamente as configurações do serviço de comunicação em nuvem;
c. Permitir o usuário trabalhar com no mínimo 04 (quatro) chamadas simultaneamente, com possibilidade de intercalação entre as chamadas e indicação no display;
d. Permitir o registro da conta SIP nos controladores de forma simultânea proporcionando a disponibilidade exigida para o serviço de comunicação IP;
e. Permitir o login do usuário via identificação e senha;

▪
Permitir o uso de certificado digital conforme padrão X.509 de forma a aumentar o nível de segurança de acesso;
f. Permitir acesso às facilidades de telefonia descritas neste caderno técnico;
g. Permitir acesso aos contatos no diretório via LDAP;
h. Implementar comunicação segura através dos protocolos Transport Layer Security (TLS) no mínimo na versão v1.2 para sinalização e SRTP para mídia. Deve ser utilizado padrão AES com chaves de 256 bits;
i. Possuir viva-voz full-duplex e áudio wideband;
j. Possuir porta para headset independente da porta do monofone;
k. Implementar os CODECS de voz segundo as normas ITU-T G.711 (a-law e u-law), G722, G.729 Anexo A ou AB e Opus ou iLBC;
l. Possui tela colorido do tipo LCD touchscreen (capacitivo), com resolução mínima de 720p, tamanho mínimo de 5 (cinco) polegadas e informações no idioma português;
m. Permitir o ajuste de brilho e contraste do visor;
n. Possuir recurso de redução da luz de fundo da tela após determinado tempo sem uso;
o. Possuir recurso de bloqueio automático da tela, com liberação por meio de senha, após determinado tempo sem uso. O aparelho deve possibilitar ligações de emergência mesmo que esteja bloqueado;
p. Deve possibilitar a visualização de informações tais como histórico de ligações,número chamador, duração das chamadas, data e hora;
q. Possuir teclas de volume, mudo, viva-voz, headset e bloqueio da câmera;
r. Possuir câmera integrada com resolução de 1080p;
▪
Permitir o usuário desabilitar a câmera durante uma chamada, mantendo apenas o envio do áudio;
▪
Os vídeos deverão ser exibidos no próprio visor do telefone além de possibilitar a visualização em monitor externo através de porta HDMI;
s. Implementar no mínimo o codec H.264 High Profile e H.264 AVC para as vídeo chamados ponto a ponto e multiponto;
t. Permitir a participação em videoconferência no Google Meet ou realizar chamadas de vídeo para o ambiente de colaboração, ofertado para o Item “Recurso de Colaboração em Nuvem”, possibilitando a visualização das pessoas e conteúdo compartilhado;
u. Possuir no mínimo 2 (duas) portas com velocidade mínima de 100/1000 Mbps;
v. Implementar os padrões IPv4 e IPv6;
w. Implementar QoS segundo IEEE 802.1p/Q tagging (VLAN) e Layer 3 TOS ou DSCP;
x. Implementar mecanismo de autenticação via protocolo 802.1x utilizando EAP-TLS. Deve possibilitar o passthrough para a estação de trabalho;
y. Implementar o protocolo LLDP e LLDP-MED;
z. Permitir alimentação através de padrão IEEE 802.3af e implementar mecanismo de economia de energia;
IV. Deve ser fornecida fonte de alimentação externa 110-220V bivolt automático;
V . Deve ser fornecido, juntamente com o telefone, um “path cord CAT 5E” com comprimento mínimo de 1,5 metros e máximo de 3 metros.
4.2.7. PLATAFORMA DE CONTACT CENTER
I. Deve ser parte integrante da Plataforma de Comunicação Unificada, visando garantir plena compatibilidade e transparência na comunicação por voz, preservando as funcionalidades essenciais de telefonia entre os atendentes e as chamadas entrantes.
II. As comunicações entre os atendentes e qualquer ramal do ambiente de telefonia da CONTRATANTE deve ser transparente de forma a possibilitar a comunicação entre as áreas e até mesmo a conferência de chamadas envolvendo o solicitante, central de atendimento e colaborador interno.
III. Deve implementar uma operação distribuída do Contact Center, possibilitando que os Agentes e Supervisores possam operar de forma centralizada ou distribuída em qualquer unidade remota da CONTRATANTE.
IV. Deve trabalhar de forma integrada com os canais digitais Chat, E-mail e voz (inbound e outbound), permitindo aos atendentes interação com o cliente em interface unificada de atendimento no desktop, com atendimento simultâneo para qualquer um dos canais citados.
V . Deve possuir facilidade de DAC (Distribuidor de Automático de Chamada), URA e Gravação.
VI. Deve permitir a criação de filas de atendimento com distribuição ao atendente ou grupo com base em regras de roteamento por disponibilidade e habilidade do atendente.
VII. Deve implementar roteamento de chamadas baseado no nível de serviço e tempo estimado de espera.
VIII. Deve permitir a combinação de regras de roteamento de chamadas com base em informações relacionadas a chamada incluindo:
a. ANI (Automatic Number Identification) provido pela rede;
b. Dígitos coletados na URA;
c. DNIS (Dialed Number Identification Service)
d. Troncos de entrada (TDM, IP/SIP)
IX. Deve permitir o roteamento de chamadas com base em indicadores operacionais do call center, tais como:
a. Número de atendentes disponíveis;
b. Número de chamadas em fila;
c. Tempo de espera e tempo médio de espera;
d. Hora do dia, dia da semana e data do ano.
X. Deve implementar roteamento utilizando fila única independente se o contato foi feito por canal de voz, e-mail ou chat aos grupos de atendimento da central.
XI. Deve possibilitar o encaminhamento de chamadas acrescidas das informações da mesma, no caso de encaminhamento das chamadas para um sistema adjacente as informações digitadas no telefone pelo usuário deverão ser encaminhadas em conjunto.
XII. Deve permitir integração com sistema de discador automático com geração de relatórios de forma integrada com sistema de relatórios existente.
XIII. O sistema deve suportar o atendente trabalhar em modo de ativo e receptivo, sendo que na ausência de chamadas de entrada o sistema automaticamente aloque o atendente para o sistema de chamadas de saída (outbound).
XIV. Deve possibilitar a alocação temporária de atendentes para determinada fila de atendimento. O sistema deve alocar temporariamente atendentes ociosos pertencentes a outra fila de atendimento para uma fila que esteja sobrecarregada, de forma automática garantindo também o retorno automático do sistema às condições anteriores quando do término do momento de pico.
XV. Permitir o free seating, ou seja, o atendente pode ocupar qualquer posição de trabalho e o sistema deve manter os relatórios únicos por atendente independente do ramal utilizado.
XVI. Deve permitir a configuração de atendimento automático (quando o atendente estiver disponível) ou opção de atendimento manual pelo atendente, permitindo a definição e alteração do modo de atendimento apenas pelos supervisores e administradores.
XVII. Permitir o atendimento de múltiplas interações e intercalando múltiplos canais de atendimento simultaneamente, sendo configurável pelos administradores e supervisores, com suporte a no mínimo 5 interações simultâneas, devendo o status do atendente ser automaticamente definido como ocupado ao atingir o número de atendimentos simultâneos pré-configurado. XVIII. Quando o atendente estiver ocupado novas interações devem ser encaminhadas ao atendente livre ou fila de atendimento mais bem qualificado conforme regras de roteamento.

4.2.7.1. URA
I. A solução ofertada deve contemplar Unidade de Resposta Audível (URA), integrada a plataforma de atendimento permitindo a criação de fluxos (árvores) de atendimento de voz, com prompts de áudio, coleta e processamento de dígitos e consulta a webservices e banco de dados externos.
II. É responsável por todo o pré atendimento para o canal de voz e deve possuir no mínimo 15 (quinze) canais simultâneos.
III. Todas as gravações de áudio para a URA são de responsabilidade da CONTRATADA.
IV. A duração total, estimada, dos anúncios da URA será de 30 minutos.
V . Deve suportar arquivos de voz no formato .WAV com codificação linear PCM 16-bit e 8KHz Mono com “bit rate” de 128kbits/seg.
VI. A solução deve disponibilizar interface gráfica permitindo a orquestração de fluxos de atendimento de voz, possibilitando a criação e edição de fluxos de voz com anúncios e coleta de dígitos para tratamento e roteamento da chamada.
VII. Deverá permitir a alteração, o desenvolvimento de menus, submenus, de novas árvores de navegação e testes, remotamente, em canais ou módulos isolados do ambiente de produção, antes da ativação e replicação das novas configurações aos outros canais e máquinas.
VIII. Deverá permitir configuração da funcionalidade “force play” para algumas vocalizações, quando necessário, para que o cliente ouça obrigatoriamente toda a mensagem, limpando em seguida o buffer de eventual digitação no decorrer da mensagem, para início da digitação do cliente.
IX. Deve possuir a facilidade conhecida por cut-thru, na qual o usuário pode interromper e escolher diretamente a opção desejada, a qualquer momento da navegação, sem necessariamente esperar que o sistema termine de listar as opções disponíveis, em todas as portas por DTMF (tone).
X. Deve permitir que, em determinados períodos de atendimento, tenha sequências de atendimento diferenciados para certos dias, meses ou horários.
XI. Deve permitir a configuração de Timeout, definindo o tempo máximo que o sistema esperará para que o usuário digite toda a informação solicitada.
XII. Deve permitir a configuração de Timeout Inter Dígito, definindo o tempo que o sistema esperará entre cada dígito, após a digitação do primeiro.
4.2.7.2. GRAVAÇÃO DE CHAMADAS
I. A solução deve possuir a capacidade de gravação e armazenamento de todas as posições de atendimento de voz, sendo que as mesmas devem ser armazenadas por, no mínimo, 12 meses. II. Possibilitar a gravação de chamadas nos modos automático (Full Time) e manual (Seletiva) de acordo com a necessidade.
III. As interfaces de acesso ao sistema de gravação devem estar obrigatoriamente no idioma português do Brasil.
IV. Deve permitir ouvir as gravações, exportar a gravação e realizar o download para enviar a gravação por e-mail.
V . Deve permitir acesso aos arquivos de gravação internos e localizados em storage externo com informações se é uma ligação de saída ou entrada, data e hora e a identificação do ramal e número telefônico.
VI. O storage necessário ao armazenamento das ligações deve ser provido pela contratada.
a. Deve ser considerado um volume de 300 chamadas por dia, com Tempo Médio de Atendimento (TMA) de 3 minutos nos dias úteis. O volume mensal a ser considerado é de 19.800 minutos por mês.
VII. Deve detectar automaticamente a amostra, comprimir e armazenar o áudio em mídias on-line para futura pesquisa e reprodução das gravações.
VIII. A gravação, reprodução e gerenciamento do sistema deverão ocorrer de forma simultânea, sem prejuízo das gravações em curso.
IX. Deve possuir níveis de acesso (senhas) diferenciados.
X. O sistema de gravação deve armazenar as informações referentes aos arquivos de gravação em disco rígido, e utilizando a filosofia tipo “FIFO” (First In First Out), ou seja, completada a capacidade nominal da mídia, o sistema deverá passar a descartar as gravações mais antigas, ocupando nesse espaço a gravação atual.
XI. O sistema de gravação deve possibilitar aos usuários autorizados pesquisar/reproduzir facilmente as gravações, através da utilização de vários filtros, dentre os quais: data, número discado, hora, ramal (PA), nome do atendente, grupo de atendimento, número do chamador, de forma rápida e eficiente.
4.2.7.3. ATENDIMENTO POR CHAT
I. Deve permitir atendimento de Chat para interações via Portal da CONTRATANTE.
II. Deve permitir o envio da transcrição do chat por e-mail ao cliente, de forma automática e por ação do atendente.
III. Deve permitir a customização de mensagens de saudação automáticas conforme o período do dia (manhã, tarde e noite), personalizadas por atendente.
IV. Deve oferecer recursos de mensagens de conforto, indicando o status do atendente incluindo no mínimo mensagens de “digitando” e “online” e permitir a definição de mensagens customizadas de status.
V . Deve permitir o envio de arquivos e URLs ao cliente e do cliente ao atendente.
VI. Todas as mensagens devem ser armazenadas em base de dados própria da solução e estar disponível para consultas durante todo o período do contrato.
VII. Deve permitir a criação de frases frequentemente utilizadas com acesso por menu exibido durante a sessão de chat e através de abreviações (atalhos).
VIII. Deve permitir estabelecer sessões de chat com clientes utilizando smartphones, tablets e desktops a partir de browsers web (Chrome, Firefox e Edge) e via integração com aplicativos para dispositivos móveis.
IX. Deve permitir que o atendente envie e-mail ao cliente quando o mesmo estiver em uma sessão de chat com o cliente.
X. Deverá ser disponibilizada APIs para integração com aplicações da CONTRATANTE.
XI. Deve permitir ao cliente visualizar o nome ou login do atendente durante a sessão de web chat.
XII. Deve permitir acesso rápido a respostas predefinidas (FAQ).
XIII. Deve permitir a criação e gerenciamento pelos administradores e supervisores de base de conhecimento com respostas pré-definidas (FAQ), com contexto geral acessível a todos os atendentes.
XIV. Deve possibilitar a configuração de atendimento automático (quando atendente disponível) ou opção de atendimento manual pelo atendente, permitindo a definição e alteração do modo de atendimento apenas pelos supervisores e administradores.
XV. Permitir a transferência do atendimento para outro atendente ou supervisor, mantendo o histórico da conversa.
4.2.7.4. ATENDIMENTO POR E-MAIL
I. Deve permitir atendimento de solicitações encaminhadas por e-mail.
II. Deve suportar servidores de e-mail POP3, IMAP e SMTP.
III. Deve suportar servidores de e-mail Google/Gmail.
IV. Deve permitir a definição de respostas automáticas, permitindo a configuração destas respostas quando atendido determinadas condições de data, hora, e-mail de origem e destino.
V . O sistema deve permitir a configuração de sugestões de respostas automáticas aos e-mails recebidos de acordo com o grupo de atendimento, pelo administrador do sistema.
VI. Deve permitir o roteamento de e-mails com base em texto (palavras) contidos nas mensagens (assunto e corpo do e-mail), e-mail de destino e e-mail de origem.
VII. Deve permitir a definição fluxos com aprovação do supervisor antes do e-mail do atendente ser encaminhado ao cliente, permitindo selecionar todos ou grupos de e-mails e atendentes e ainda definir percentual de 0 a 100% dos e-mails que devem requisitar aprovação do supervisor.
VIII. Deve permitir que os atendentes solicitem aprovação dos e-mails aos supervisores.

IX. Deve permitir que e-mails recebidos pelos atendentes para atendimento sejam aceitos, rejeitados, transferidos para outros atendentes ou especialistas e marcado com código de tabulação de atendimento, mantendo todo o registro destas atividades acessível através de relatórios.
X. Deve permitir a criação de respostas pré-definidas para uso dos atendentes.
XI. Deve possuir capacidade de sugerir e-mails de respostas predefinidos com base em critérios como, número de contatos do cliente no passado, número de vezes em que a sugestão já foi utilizada e regras predefinidas com condições atendidas pelo e-mail recebido (por exemplo, endereço de origem).
XII. Deve permitir monitoramento em tempo real do número de interações de e-mail em andamento (aberto), finalizados (fechados), e-mails por código de tabulação, aguardando em fila, determinado tempo em fila.
XIII. Deve permitir e-mail em formato HTML e texto.
XIV. Deve permitir o envio de arquivos anexos, tais como pdf, csv, doc, xls, e html e txt.
XV. Deve permitir que os anexos sejam removidos das respostas dos atendentes.
XVI. Deve permitir opções de respostas sugeridas aos atendentes.
XVII. Deve permitir acesso rápido a respostas predefinidas (FAQ).
XVIII. Deve permitir a criação e gerenciamento pelos administradores e supervisores de base de conhecimento com respostas pré-definidas (FAQ), com contexto geral acessível a todos os atendentes.
XIX. Deve permitir a transferência de um atendimento para outro atendente ou supervisor mantendo o histórico de atendimento.
4.2.7.5. RELATÓRIOS DO CONTACT CENTER
I. De forma a possibilitar a gestão da central de atendimento, a solução deve dispor de ferramenta que exiba o status atual da operação com informações sobre os atendentes, filas e contatos, de forma gráfica e tabular através dos relatórios em tempo real e históricos.
II. Deve fornecer gráficos das estatísticas, linha de tempo, mapa de atendentes e dashboard da operação, tanto para o canal de voz, quanto para os canais digitais.
III. Deve permitir além da modificação de relatórios (históricos ou em tempo real), também a confecção de relatórios totalmente novos.
IV. Deve ser possível exportar em formato HTML, xls (MS-Excel), csv (arquivo texto) ou PDF (Acrobat Reader).
V . Deve possibilitar o filtro das informações a serem mostradas com base nos grupos de atendimento, atendentes e números de entrada.
VI. Deve permitir que o supervisor possa definir limiares de alerta para dados estatísticos como o número de chamadas em espera, onde ao atingir determinado nível o mesmo deve mudar de cor de forma a sinalizar ao supervisor que algum indicador está fora dos níveis de serviço aceitáveis.
VII. Os relatórios devem permitir a visualização das informações consolidadas por fração de hora, intervalo de horas, dia, semana e mês.
VIII. Deve ser possível o rastreamento de todas as atividades de atendente em ordem cronológica.
IX. O supervisor deve ser capaz de visualizar em tempo real, relatório de chamadas, atividades e status dos atendentes por grupos, como:
a. Número de atendentes em serviço (logado);
b. Número de atendentes aguardando chamada;
c. Número de atendentes não disponíveis para receber chamada;
d. Número de atendentes com chamadas ativas;
e. Número de interações em espera por grupo de atendimento;
f. Número de interações recebidas por grupo de atendimento;
g. Número de interações atendidas por grupo de atendimento;
h. Número de interações abandonadas por grupo de atendimento;
i. Nível de serviço;
j. Tempo médio de atendimento de interações por grupo.
X. O supervisor deve ser capaz de visualizar os seguintes relatórios históricos:
a. Estatística interação a interação na rede
b. Performance dos canais de acesso consolidada;
c. Estatísticas dos números chamadores;
d. Relatório consolidado de interações de entrada por grupo;
e. Relatório consolidado de interações de saída por grupo;
f. Relatório consolidado de distribuição de interações por grupo de atendimento;
g. Relatório consolidado de performance por grupo de atendimento;
h. Número de atendentes em serviço (logado);
i. Número de atendentes aguardando interações;
j. Número de atendentes não disponíveis para receber interações;
k. Número de atendentes com interações ativas;
l. Número de interações em espera por grupo de atendimento;
m. Número de interações recebidas por grupo de atendimento;
n. Número de interações atendidas por grupo de atendimento;
o. Número de interações abandonadas por grupo de atendimento;
p. Nível de serviço.
XI. Deve ser possível identificar como o atendente está usando o seu tempo não relacionado à Central de Atendimento, baseando-se em códigos de motivos associados a atividades que não sejam relacionadas ao atendimento. Por exemplo: quanto tempo o atendente fica em pausa, em treinamento, em reuniões, etc.
4.2.7.6. INTERFACE DOS ATENDENTES
I. Todos os atendentes devem possuir um ramal com gravação ativa devidamente licenciado na plataforma de forma a possibilitar suas interações pelo canal de voz.
II. A interface do atendente deve ser gráfica com acesso a partir de qualquer estação de trabalho dentro da rede da CONTRATANTE.
III. O acesso a interface deve ser em língua portuguesa com autenticação individual por atendente.
IV. A interface do atendente deve permitir a interação com chamadas de voz, mensagens de texto (chat) e e-mail.
V . Deve permitir que o atendente possa alterar o seu status de trabalho entre disponível e não disponível para atendimento.
VI. Deve possibilitar que o atendente possa gerenciar mais de uma interação simultânea, possibilitando que o mesmo coloque uma chamada de voz em espera para realizar outro atendimento de maior prioridade.

VII. A interface deve alertar o atendente, que esteja com mais de uma interação simultânea, que há uma interação aguardando resposta do atendente de forma a evitar que o usuário fique aguardando muito tempo pela resposta do atendente.
VIII. Deve permitir realizar consultas a outros atendentes, além de possibilitar a transferência uma interação para outro atendente.
IX. Deve possibilitar que o atendente insira códigos de trabalho, que reportam o que está sendo executado durante o atendimento, além de possibilitar a inserção de códigos que reportem o resultado da interação.
X. Deve permitir a seleção do motivo de pausa (previstos na NR17 ou cadastrados pelo Supervisor) através da interface dos atendentes.
XI. Deve possuir barra de controle dos recursos de voz, como realizar chamada, colocar em espera, realizar conferência, transferência e rediscagem.
XII. Deve possuir controles para a troca de mensagens de texto pelo chat, além de controles para o recebimento e respostas dos e-mails.
XIII. A interface deve disponibilizar detalhes do chamador além do histórico de interações do mesmo com a central de atendimento.
XIV. Deve permitir o atendente visualizar as estatísticas sobre o grupo de atendimento ao qual pertence, tais como proporção de atendentes disponíveis, contatos em espera e nível de serviço. XV. Deve suportar recurso de screen pop-up de forma a possibilitar que aplicações sejam abertas com dados relacionados ao chamador.
XVI. Deve ser provido no mínimo 2 (duas) unidades de headset USB para cada posição de atendimento.
4.2.7.7. INTERFACE DO SUPERVISOR
I. Todos os supervisores devem possuir um ramal devidamente licenciado na plataforma de forma a possibilitar suas interações pelo canal de voz.
II. A interface do Supervisor deve ser gráfica com acesso a partir de qualquer estação de trabalho dentro da rede da CONTRATANTE.
III. O acesso a interface deve ser em língua portuguesa com autenticação individual por atendente.
IV. A interface do supervisor deve permitir a interação com chamadas de voz como realizar chamada, colocar em espera, realizar conferência, transferência e rediscagem.
V . Deve permitir que o supervisor possa controlar os atendentes, mudar o status dos mesmos e desconectar um atendente remotamente.
VI. Deve possibilitar que o supervisor insira códigos de trabalho, que reportam o que está sendo executado durante seu turno de trabalho.
VII. Deve permitir que o supervisor ingresse numa chamada em atendimento de forma a permitir que o mesmo faça a monitoria da chamada e orientações ao atendente.
VIII. Deve possibilitar que o supervisor fale com o atendente sem que o usuário que originou a chamada possa ouvir as orientações passadas pelo supervisor ao atendente.
IX. Deve possibilitar que o supervisor entre em uma chamada ativa com um atendente de forma a auxiliar o atendimento do usuário.
X. Deve permitir ao supervisor visualizar as estatísticas sobre os grupos de atendimento, tais como proporção de atendentes disponíveis, contatos em espera e nível de serviço. XI. Deve ser provido no mínimo 2 (duas) unidades de headset USB para cada posição de supervisão.
4.2.8. SERVIÇOS DE INSTALAÇÃO E CONFIGURAÇÃO DOS PRODUTOS