Objeto: 2.1 - OBJETO
Contratação de empresa para prestação de serviços de Service Desk (atendimento ao usuário), suporte tecnológico a ambiente computacional de infraestrutura de redes e execução de serviços operacionais demandadas pelo Poder Judiciário do Estado do Espírito Santo – PJ/ES, de forma remota e presencial, este quando necessário, abrangendo a função de Central de Serviços e a operação dos seguintes processos: Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberação e Implementação, Gerenciamento do Conhecimento, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento do Catálogo de Serviço e Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço, segundo as melhores práticas preconizadas pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3 2011, ou superior, conforme especificações contidas no presente Termo de Referência.
CATSER: 22993
2.2 - DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO DE TI
O objeto pretendido consiste na contratação de empresa para prestação de serviços de suportes de atendimento ao usuário, suporte tecnológico ao ambiente computacional de infraestrutura de redes e execução de serviços operacionais, que possua capacitação técnica necessária para atender em plenitude as especificações constantes neste Termo de Referência e seus adendos, para execução dos serviços demandados.
1. O Service Desk será realizado de forma remota, ou seja, fora das dependências da CONTRATANTE. O atendimento presencial, quando necessário, será feito sob demanda, com os custos de deslocamento dos técnicos sob responsabilidade da CONTRATADA.
Os serviços serão prestados nas áreas de atendimento ao usuário, como o atendimento ao usuário, operação e configuração de computadores em rede, operação e configuração de ativos de computadores (scanners, impressoras, dentre outros), instalação de softwares e equipamentos, configuração de aplicações, análise de performances, dentre outras ações pertinentes ao Service Desk ou infraestrutura de TI.
Cada serviço é composto de ofertas de serviço, sendo que cada oferta de serviço corresponderá a um chamado, conforme exposto no Catálogo de Serviços (Adendo I e Adendo II), que está configurado no sistema de gerenciamento de incidentes e requisições, disponibilizada pelo CONTRATANTE.
O Service Desk deverá atender chamados originados das seguintes fontes de entrada:
a.
Telefone de contato com DDD 27 com Unidade de Resposta Audível (URA);
b. Correio eletrônico;
c.
Sistema de gerenciamento de incidentes e requisições da Axios Systems (Assyst Version 10.0 SP5.5) disponibilizado pela CONTRATANTE.
Obs: O número de telefone e o endereço de e-mail serão fornecidos pelo CONTRATANTE.
O serviço contratado deverá contemplar:
a. Planejamento, estruturação e operação da Central de Serviços (Service Desk) para prestação de serviços de atendimento ao usuário e execução de serviços operacionais demandados pelo PJ/ES, abrangendo os processos de Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberação e Implementação, Gerenciamento do Conhecimento, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento do Catálogo de Serviço e Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço, segundo as melhores práticas preconizadas pela ITIL V3 2011, ou superior;
b.
Operação do sistema de gerenciamento de incidentes e requisições (disponibilizado pela CONTRATANTE);
c.
Serviço de atendimento e suporte técnico especializado de primeiro nível (remoto);
d.
Serviço de atendimento e suporte técnico especializado de segundo nível (remoto e presencial, este quando necessário);
e. Supervisão de atendimento;
f.
Serviço de atualização da Base de Conhecimento.
A CONTRATADA deverá planejar, estruturar e operacionalizar o Service Desk com os seguintes objetivos:
a. Ser o ponto único de contato com os usuários de TI do PJ/ES para o registro de incidentes, problemas, dúvidas e requisições relacionadas à utilização dos serviços de TI, atuando como a primeira instância de atendimento aos usuários.
b.
Registrar as informações sobre os chamados de forma a possibilitar a resolução adequada, a obtenção de dados estatísticos e tomada de decisão gerencial.
c.
Coordenar as atividades necessárias para restaurar a operação normal dos serviços de TI com base nos níveis de serviços definidos.

d.
Registrar e acompanhar todos os incidentes e solicitações de serviço visando ao cumprimento do Acordo de Nível de Serviço - ANS.
e.
Supervisionar a resolução de todos os incidentes, qualquer que seja a fonte inicial.
f.
Quando o incidente for resolvido, a Central de Serviços deve assegurar que o registro do chamado tenha sido completado, esteja correto e que a resolução
tenha sido aceita pelo usuário.
g.
Fornecer ao usuário informações sobre o andamento dos chamados por ele abertos.
As demandas previstas para execução foram especificadas como resumo dos serviços no Adendo I - Resumo do Catálogo de Serviços, tendo o detalhamento das ofertas dos respectivos serviços no Adendo II - Catálogo de Serviços detalhado.

Condições de participação: 2.1 - Poderão participar deste Pregão os interessados que atenderem a todas as exigências deste Edital e seus Anexos.
2.2 - Não poderão participar deste Pregão:
a) Consórcio de empresas, qualquer que seja sua forma de constituição;
b) Empresa declarada inidônea por órgão ou entidade da administração pública direta ou indireta, federal, estadual, municipal ou do Distrito Federal;
c) Empresa suspensa de licitar e contratar com o Poder Judiciário do Estado do Espírito Santo durante o prazo da sanção aplicada, nos termos do Art. 87, III;
d) Empresa impedida de licitar e contratar com o Estado do Espírito Santo nos termos do Art. 7º da Lei 10.520/2002;
d.1) Será efetuada, pelo pregoeiro, consulta aos cadastros oficiais: Cadastro do Estado do Espírito Santo – SUCAF/SEGER, Cadastro Nacional de Condenados  por Ato de Improbidade Administrativa e por Ato que implique em Inelegibilidade – CNCIAI, Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas (CEIS) e Cadastro de Inidôneos do TCU.
e) Empresas que se encontrem sob falência, em recuperação judicial (Lei nº 11.101), concurso de credores, liquidação ou dissolução;
e.1) será aceita a participação de empresa em recuperação judicial, desde que amparada em certidão emitida pela instância judicial competente, que certifique que
a interessada está apta econômica e financeiramente a participar de procedimento licitatório nos termos da Lei 8.666/93.
f) Empresa cujos diretores, gerentes, representantes legais ou técnicos, membros de conselho técnico, consultivo, deliberativo ou administrativo ou sócios, sejam membros ou servidores do Poder Judiciário do Espírito Santo.
g) Empresas que possuam em seu quadro empregados que sejam cônjuges, companheiros ou parentes em linha reta, colateral ou por afinidade, até o 3º grau,
inclusive, de ocupantes de cargo de direção e de assessoramento, de membros ou juízes vinculados ao PODER JUDICIÁRIO/ES, nos termos da Resolução CNJ
Nº 09/2005, publicada em 19/12/2005.
g.1) Havendo alteração no quadro de empregados que contrarie o disposto na Resolução CNJ Nº 09/2005, essa deverá ser imediatamente comunicada ao Tribunal
de Justiça para as providências julgadas cabíveis.
g.2) É vedada a manutenção, aditamento ou prorrogação de contrato de prestação de serviços com empresa que tenha entre seus empregados colocados à
disposição do Tribunal para o exercício de funções de chefia, pessoas que incidam na vedação dos arts. 1º e 2º da Resolução nº 156 do CNJ.
h) Organização de Sociedade Civil de Interesse Público (OSCIP), quando atuarem nessa condição.
i) Quaisquer interessados que se enquadrem nas vedações previstas no artigo 9º da Lei 8.666/93.

2.3 - Em cumprimento ao disposto no inciso VII, do art. 4º, da Lei nº 10.520/02, o licitante deverá manifestar, em CAMPO PRÓPRIO do Sistema Eletrônico o pleno conhecimento e atendimento às exigências de habilitações previstas no edital.