Objeto: O presente Termo de Referência tem por objeto a contratação de serviços especializados na área de Tecnologia da Informação por 12 meses para: organização, gestão, implantação, operação, monitoramento e execução continuada de atividades de suporte e telessuporte, em 2º. Nível de atendimento, a clientes de soluções de tecnologia da informação, abrangendo a execução de rotinas, orientação e esclarecimento de dúvidas, análise, diagnóstico, resolução e atendimento de solicitações/demandas de TI, por intermédio de ferramenta de gestão de serviços aos clientes da CHESF e de seus parceiros, em conformidade com a Instrução Normativa SLTI 04.
O objeto compreende os serviços citados a seguir, organizados em ilhas especializadas de acordo com o escopo de atuação:
1.1. Serviço de Suporte Local – Ilha de Suporte Local para Atendimentos típicos na Sede e Administrações / Gerências Regionais – prestação de serviços técnicos especializados em manutenção de equipamentos de informática (hardware e software), a serem prestados para a CHESF tanto dentro como fora das dependências da CHESF. É composto por:
i.
Ilha de suporte local para atendimentos típicos na Sede e Administrações / Gerências Regionais;
A CONTRATADA deverá obedecer a Norma Reguladora 17 (NR-17) do Ministério do Trabalho e Emprego.
P ara esta contratação não será permitido consórcio.
A CONTRATADA deverá atuar na execução continuada de atividades dos processos de Gerenciamento de Incidente e Atendimento à Requisição de Serviço, nos moldes das boas práticas definidas pelo mercado.



Habilitação: 29
17.1. Para habilitação no certame licitatório, a PROPONENTE deverá comprovar, através da apresentação de certificados ou atestados, fornecidos por pessoas jurídicas de direito público ou privado, atender, no mínimo, aos seguintes requisitos:
a) Possuir Certificado ISO 20000 dentro do prazo de validade ou em processo de certificação, emitido por entidade credenciada como certificadora de qualidade reconhecida pelo INMETRO;
b)
Atestado(s) de Capacidade Técnica, a ser(em) fornecido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, em documento timbrado, e que comprove(m) a execução pela Proponente de atividade pertinente e compatível com o objeto da licitação, contendo a comprovação da prestação de serviço de suporte local em pelo menos 2.000 (dois mil) usuários e 2.000 (duas mil) estações de trabalho (microcomputadores e/ou notebooks) que, dentre os serviços de suporte, prestados neste escopo, estejam inclusos os seguintes:
?
Serviços de atendimento a usuários, por meio de suporte presencial.
?
Serviços de Sustentação de Infraestrutura de Tecnologia de Informática.
?
Prestação de serviços de suporte técnico especializado em sistema operacional.
?
Prestação de serviços de suporte técnico à ambiente de rede (local e wireless).
? Experiência na gestão de, pelo menos, os seguintes componentes, segundo as recomendações do ITIL:
•
Processo de Gerenciamento de Incidentes.
•
Processo de Cumprimento de Requisição.
• Processo Gerenciamento de Configuração.
•
Processo Gerenciamento de Níveis de Serviços.
•
Experiência em gestão de projetos, em conformidade com as práticas do PMI.
OBS.: Só serão aceitos atestado(s) de capacidade técnica, que possuírem obrigatoriamente os dados completos do seu emissor como: nome do órgão, endereço da execução do serviço, descrição das atividades, conforme especificado no Termo de Referência, além dos dados do responsável pela sua assinatura como telefone, RG e CPF, reservado à Equipe de Licitação, direito de a seu critério, proceder às diligências para garantia da sua autenticidade.