Objeto: Forma de Execu?ªo e de Gestªo do Contrato 3.1. Principais PapØis

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3.1.1. A execu?ªo do servi?o de monitoramento, opera?ªo e controle do ambiente tecnol?gico do CONTRATANTE pressupıe a existŒncia dos seguintes papØis e responsabilidades:
a) Patrocinador da Contrata?ªo: Ø o titular do DTI, responsÆvel por representar os interesses do CONTRATANTE no contexto desta contrata?ªo, pela aprova?ªo da necessidade e, por fim, pela negocia?ªo das a?ıes necessÆrias para que os objetivos sejam alcan?ados;
b) Gestor do Contrato: servidor representante da `rea de Tecnologia da Informa?ªo e Comunica?ªo com atribui?ıes gerenciais, tØcnicas ou operacionais relacionadas ao processo de gestªo do contrato;
c) Fiscal TØcnico do Contrato: servidor representante da `rea de Tecnologia da Informa?ªo e Comunica?ªo, indicado pela respectiva autoridade competente para fiscalizar o Contrato quanto aos aspectos tØcnicos do servi?o;
d) Fiscal Administrativo do Contrato: servidor representante da `rea Administrativa, indicado pela respectiva autoridade competente para fiscalizar o Contrato quanto aos aspectos administrativos da execu?ªo, especialmente os referentes ao recebimento, pagamento, san?ıes, aderŒncia ?s normas, diretrizes e obriga?ıes contratuais; e) Preposto: funcionÆrio representante da CONTRATADA, responsÆvel por acompanhar a execu?ªo do contrato e atuar como interlocutor principal junto ao Gestor do Contrato, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder as questıes legais e administrativas referentes ao andamento contratual;
f) Equipe TØcnica da CONTRATADA: sªo os profissionais envolvidos diretamente na presta?ªo dos servi?os contratados. Ressalta-se que a sele?ªo, contrata?ªo e acompanhamento dos profissionais da equipe tØcnica da contratada Ø de total responsabilidade da

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contratada. ? permitido, inclusive, o compartilhamento destes profissionais entre outros contratos da mesma empresa.
3.2. Din?mica da Execu?ªo
3.2.1. Local e horÆrio da execu?ªo:
a) Os servi?os serªo executados e supervisionados pela CONTRATADA em suas pr?prias dependŒncias e com recursos de infraestrutura tecnol?gica tambØm pr?prios;
b) Os servi?os devem ser executados em um Centro de Opera?ıes de Rede (NOC) instalado nas dependŒncias da CONTRATADA. Toda a infraestrutura tecnol?gica (hardware e software) necessÆria para a presta?ªo dos servi?os Ø de responsabilidade da CONTRATADA, cabendo-lhe a incumbŒncia de instalar e manter operacionalmente, por sua conta, todos os equipamentos, softwares e dispositivos necessÆrios ? execu?ªo dos servi?os;
c) O NOC deverÆ conter uma infraestrutura adequada para a devida presta?ªo do servi?o, isto Ø, a CONTRATADA Ø responsÆvel por disponibilizar e manter o NOC com, no m?nimo: mesas, cadeiras e computadores adequados ao servi?o de monitoramento para todos os funcionÆrios que irªo prestar o servi?o; e TV?s, Telas ou Video-Wall para o acompanhamento dos dashboards de monitora?ªo do ambiente;
d) Para executar adequadamente as atividades de monitoramento da infraestrutura de TIC do CNJ, mesmo em uma situa?ªo em que os links de acesso ? internet do Conselho estejam indispon?veis, a CONTRATADA deverÆ disponibilizar enlace de acesso diverso aos links do CNJ. A disponibiliza?ªo do enlace Ø de inteira responsabilidade da CONTRATADA, e nªo deverÆ gerar custos adicionais ao CNJ;

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e) A presta?ªo do servi?o de monitoramento deverÆ ocorrer 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados, sem interrup?ıes;
3.2.2. Reuniªo de Alinhamento:
3.2.2.1.
DeverÆ ser realizada uma reuniªo de alinhamento com o objetivo de identificar as expectativas, nivelar os entendimentos acerca das condi?ıes estabelecidas no Contrato, Edital e em seus Anexos, e esclarecer poss?veis dœvidas acerca do objeto. Deverªo participar dessa reuniªo por parte do CONTRATANTE o Gestor do Contrato; os fiscais tØcnico e administrativo; e o Preposto da CONTRATADA;
3.2.2.2.
A reuniªo deverÆ ser realizada atØ o 5” dia œtil, registrada em ata de reuniªo, ap?s a assinatura do Contrato, conforme agendamento efetuado pelo Gestor do Contrato;
3.2.2.3. Nessa reuniªo a CONTRATADA deverÆ apresentar formalmente o seu Preposto;
3.2.3. Inicia?ªo:
3.2.3.1.
O objetivo da fase de inicia?ªo Ø mitigar os riscos inerentes ao in?cio da execu?ªo de um servi?o, considerando todos os seus aspectos (pessoas, processos, ferramentas, papØis e responsabilidades). Esta fase deverÆ durar 30 (trinta) dias contados a partir da assinatura do contrato;
3.2.3.2. Nesta fase, a CONTRATADA deverÆ buscar compreender as principais caracter?sticas do ambiente, de modo a familiarizar-se com os diversos itens envolvidos na execu?ªo dos servi?os, como: servidores, ativos de rede, links de comunica?ªo, entre outros. Este processo poderÆ ser feito por meio de reuniıes entre o preposto e o gestor e/ou os fiscais do contrato, ao critØrio de solicita?ªo de agendamento das reuniıes pela contratada;

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3.2.3.3.
A CONTRATADA deverÆ apresentar um profissional especialista em configura?ªo e administra?ªo de sistemas de monitoramento de ambientes de TIC para atuar no per?odo de inicia?ªo. Este profissional deverÆ possuir no m?nimo, as seguintes qualifica?ıes:
a.
Ensino superior completo em curso de gradua?ªo na Ærea de Tecnologia da Informa?ªo. Deve ser comprovado por declara?ªo ou diploma fornecido por institui?ªo de ensino reconhecida pelo MinistØrio da Educa?ªo (MEC);
b.
Certifica?ªo Zabbix Certified Specialist;
3.2.3.4.
As comprova?ıes acerca dos requisitos citados no item anterior devem ser apresentadas no prazo mÆximo de atØ 5 (cinco) dias contados ap?s a Reuniªo de Alinhamento de Expectativas;
3.2.3.5.
AlØm do ambiente tecnol?gico, a CONTRATADA deverÆ conhecer a ferramenta de monitoramento do ambiente atualmente utilizada, e as suas configura?ıes atuais. SerÆ concedido acesso ? ferramenta ao profissional especialista de modo a permitir uma anÆlise cr?tica da CONTRATADA sobre as configura?ıes do ambiente;
3.2.3.6.
AtØ o fim da fase de inicia?ªo, a CONTRATADA deverÆ apresentar um parecer de diagn?stico da situa?ªo atual do ambiente do CONTRATANTE (configura?ıes da ferramenta, caracter?sticas do ambiente, entre outros pontos que forem considerados relevantes) contendo tambØm, caso achar necessÆrio, sugestıes de altera?ıes que visem melhorar a execu?ªo do objeto;
3.2.3.7.
AlØm do parecer de diagn?stico inicial definido no item anterior, o CONTRATANTE poderÆ solicitar ? contratada nova

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anÆlise do ambiente e das configura?ıes da ferramenta de monitoramento a qualquer momento durante a execu?ªo do Contrato;
3.2.3.7.1.
As anÆlises do ambiente e das configura?ıes da ferramenta de monitoramento citadas no item anterior somente ocorrerªo mediante necessidade justificada pelo Gestor do Contrato, como por exemplo: mudan?a da ferramenta de monitoramento utilizada pelo CONTRATANTE ou da versªo da ferramenta, mudan?as significativas no ambiente, identifica?ªo recorrente de casos de falsos positivos ou falsos negativos na ferramenta, entre outras;
3.2.3.7.2.
As anÆlises em questªo devem ser realizadas por profissional devidamente qualificado para diagnosticar o ambiente de infraestrutura do CONTRATANTE. Assim, serÆ exigido que o profissional possua as mesmas qualifica?ıes tØcnicas definidas no item 3.2.3.3. Nªo Ø exigido que o profissional fa?a parte do quadro da CONTRATADA, podendo assim ser contratado mediante consultoria para esta atividade ou da forma que melhor convir ? CONTRATADA;
3.2.3.7.3. As solicita?ıes de anÆlise do ambiente e da ferramenta pela CONTRATADA nªo poderªo superar o quantitativo de duas por ano, alØm do parecer de diagn?stico inicial citado no item 3.2.3.6.
3.2.3.7.4. Nenhum valor adicional serÆ pago ? CONTRATADA por ocorrŒncia das solicita?ıes de anÆlise do ambiente e da ferramenta. Os custos relativos a estas atividades devem ser previstos pelas licitantes na elabora?ªo de suas propostas.

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3.2.3.8.
Nenhum pagamento adicional serÆ realizado em razªo do trabalho efetuado nesta fase, o cronograma de pagamento da contratada come?a a partir do in?cio da execu?ªo do servi?o. Entende-se que este momento inicial Ø essencial para o bom funcionamento do contrato e nªo gera ?nus ? CONTRATADA, pelo contrÆrio, quando esta anÆlise do ambiente Ø feita adequadamente os benef?cios sªo mœtuos, tanto para o CONTRATANTE, que poderÆ apresentar todas as caracter?sticas do ambiente e evitar problemas na execu?ªo, quanto para a CONTRATADA, que, conhecendo devidamente a infraestrutura do cliente e as ferramentas que serªo utilizadas, poderÆ prestar um servi?o de maior qualidade e atingir os indicadores definidos com mais facilidade. AtØ final do contrato de presta?ªo de servi?o, a CONTRATADA deverÆ fornecer ao CONTRATANTE todas as informa?ıes necessÆrias ? transi?ªo para outra empresa prestadora de servi?o, alØm de elaborar e atualizar toda a documenta?ªo que porventura nªo tenha sido devidamente gerada ou atualizada durante o per?odo de vigŒncia do contrato.
3.2.4. Cronograma de Execu?ªo:
3.2.4.1.
A Tabela seguinte foi elaborada com os principais marcos e eventos relevantes que ocorrerªo durante a execu?ªo da contrata?ªo:



  

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3.2.5. Per?odo de Estabiliza?ªo:
3.2.5.1.
Os 3 (trŒs) meses iniciais de execu?ªo do contrato serªo considerados como per?odo de estabiliza?ªo, durante o qual os redutores aplicÆveis gerados em caso de nªo atingimento das metas exigidas nos indicadores de n?veis de servi?o serªo aplicados em menor escala, de modo a permitir ? CONTRATADA realizar a adequa?ªo de seus servi?os e alcan?ar, ao tØrmino desse per?odo, o desempenho requerido contratualmente. Essa flexibiliza?ªo, porØm, serÆ restrita aos limites destacados abaixo:
a.
Para o 1” (primeiro) mŒs de execu?ªo: o valor final da soma dos redutores calculados na Tabela de Avalia?ªo de N?veis de Servi?o (TANS) serÆ decrementado em 50%, ou seja, serÆ considerado apenas 50% do redutor aplicÆvel;
b.
Para o 2” (segundo) mŒs de execu?ªo: o valor final da soma dos redutores calculados na TANS serÆ decrementado em 30%, ou seja, serÆ considerado apenas 70% do redutor aplicÆvel;
c.
Para o 3” (terceiro) mŒs de execu?ªo: o valor final da soma dos redutores calculados na TANS serÆ decrementado em 10%, ou seja, serÆ considerado apenas 90% do redutor aplicÆvel;
d. Do 4” (quarto) mŒs de execu?ªo em diante: os redutores serªo aplicados integralmente.
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3.2.5.2.
Para fins da flexibiliza?ªo dos redutores que tratam o subitem 3.2.5.1 serÆ considerado como primeiro mŒs de execu?ªo, o per?odo correspondente entre o dia do in?cio da execu?ªo e o œltimo dia do mesmo mŒs. Para o segundo e terceiro mŒs, serÆ considerado o per?odo do dia 1” do mŒs em questªo atØ o seu œltimo dia;
3.2.5.3.
Caso haja prorroga?ªo da vigŒncia contratual, nªo haverÆ novo per?odo de estabiliza?ªo;
3.2.5.4.
A qualquer tempo, no decorrer da vigŒncia do contrato, os indicadores e respectivas metas de qualidade de servi?o poderªo ser revistos, com anuŒncia das partes, mediante evidŒncias que justifiquem sua revisªo, desde que nªo haja influŒncia no cÆlculo do pagamento mensal. A referida revisªo ficarÆ restrita a, no mÆximo, 3 (trŒs) indicadores e suas respectivas metas;
3.2.6. Forma de Execu?ªo do Servi?o:
3.2.6.1.
Para a execu?ªo do contrato, serÆ implementado mØtodo de trabalho baseado no conceito de delega?ªo de responsabilidade. Esse conceito define o CONTRATANTE como responsÆvel pela gestªo do contrato e pela atesta?ªo da aderŒncia aos padrıes de qualidade exigidos dos produtos e servi?os entregues, e a CONTRATADA como responsÆvel pela execu?ªo dos servi?os e gestªo dos recursos humanos e f?sicos necessÆrios. Nesse contexto, o valor mensal a ser pago estarÆ associado ao alcance de metas estabelecidas para a presta?ªo do servi?o;
3.2.6.2. A execu?ªo dos servi?os serÆ gerenciada pela CONTRATADA, que farÆ o acompanhamento diÆrio da

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qualidade e dos n?veis de servi?o alcan?ados com vistas a efetuar eventuais ajustes;
3.2.6.3. A CONTRATADA e os profissionais alocados na execu?ªo dos servi?os transferem ao CONTRATANTE, de forma incondicional, todos os direitos referentes ? propriedade intelectual sobre procedimentos, roteiros de atendimento e demais documentos produzidos no ?mbito do contrato;
3.2.6.4.
Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento do servi?o ou o alcance dos n?veis de servi?o e indicadores exigidos deverªo ser imediatamente comunicados ao Gestor do Contrato, que colaborarÆ com a CONTRATADA na busca da melhor solu?ªo para o problema;
3.2.6.5.
A CONTRATADA deverÆ iniciar a execu?ªo do servi?o em, no mÆximo, 30 (trinta) dias corridos contatos a partir da data de assinatura do contrato;
3.2.6.6.
Os servi?os que compıem o escopo dessa contrata?ªo envolverªo a execu?ªo de atividades acess?rias de rotina, que deverªo ser realizadas de maneira cont?nua para apoiar os processos de trabalho do CONTRATANTE, e de atividades sob demanda, para atender a necessidades espec?ficas;
3.2.6.7.
Tanto as atividades de rotina quanto as atividades demandadas deverªo ser executadas remotamente, a partir do Centro de Opera?ıes de Rede localizado nas dependŒncias da CONTRATADA;
3.2.6.8.
Os profissionais que atuarªo na presta?ªo dos servi?os alvos deste Termo de ReferŒncia poderªo ser compartilhados com outros contratos da CONTRATADA;
3.2.7. Detalhamento dos servi?os:

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3.2.7.1.
O servi?o de monitoramento, opera?ªo e controle envolve o acompanhamento cont?nuo do ambiente tecnol?gico do CONTRATANTE, o registro de incidentes e primeiro n?vel de diagn?stico, e o atendimento a requisi?ıes operacionais demandadas pela Ærea tØcnica do CONTRATANTE (fiscais e gestor do contrato);
3.2.7.2.
O resultado esperado das atividades de monitoramento do ambiente Ø o rÆpido diagn?stico de qualquer incidente relacionado ? disponibilidade ou ? qualidade na presta?ªo dos servi?os de TIC. AlØm da identifica?ªo e diagn?stico, espera-se como resultado dos servi?os o registro de todos os incidentes ocorridos no ambiente e a maximiza?ªo das resolu?ıes em primeiro n?vel.
3.2.7.3.
Caso a resolu?ªo nªo seja poss?vel neste n?vel de tratamento, a equipe deverÆ coletar e registrar informa?ıes de forma adequada para suportar os n?veis posteriores e encaminhar as demandas ?s Æreas responsÆveis conforme procedimentos definidos para cada tipo de servi?o, informando as a?ıes jÆ realizadas;
3.2.7.4. Sempre que solicitado ou programado pelas Æreas tØcnicas do CONTRATANTE, a CONTRATADA deverÆ executar, nos equipamentos servidores, procedimentos que nªo possam ser executados no horÆrio de expediente do CONTRATANTE, conforme procedimentos operacionais definidos pelas Æreas tØcnicas;
3.2.7.5.
As requisi?ıes operacionais serªo demandadas pelo gestor do contrato ou pelos fiscais por meio de Requisi?ıes de Servi?os realizadas na ferramenta de gerenciamento de servi?os. As requisi?ıes conterªo o detalhamento das atividades a serem realizadas, assim como a data e hora de realiza?ªo;

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3.2.7.6.
As principais atividades executadas pela equipe que prestarÆ os servi?os de monitoramento, opera?ªo e controle do ambiente tecnol?gico do CONTRATANTE, englobam:
a. Realizar monitoramento de equipamentos, servi?os e aplica?ıes no ambiente tecnol?gico, por meio da ferramenta de monitoramento, de testes de comunica?ıes, de check-lists, scripts e outras ferramentas que se fizerem necessÆrias para execu?ªo das atividades;
b. Incluir, alterar, ou remover itens a serem monitorados nos equipamentos, servi?os e aplica?ıes adotados no ambiente, monitorando ainda o desempenho de sistemas operacionais e aplicativos;
c.
Documentar incidentes nªo monitorados pelas ferramentas de monitoramento;
d. Detectar incidentes e tratar devidamente, realizando os procedimentos previstos pelas Æreas tØcnicas. Na inexistŒncia de procedimentos, persistŒncia da falha ou existindo necessidade de apoio, escalar o incidente para o pr?ximo n?vel de atendimento, equipe de sustenta?ªo da infraestrutura, ou, caso nªo esteja claro o procedimento a ser adotado, contatar os fiscais ou o gestor do contrato sugerindo solu?ıes de contorno para a rÆpida mitiga?ªo dos incidentes sempre que poss?vel;
e. Coletar informa?ıes descritivas dos incidentes, poss?veis causas e a?ıes realizadas e registrar na ferramenta de gerenciamento de servi?os de TIC;
f. Monitorar o funcionamento e desempenho dos servi?os e sistemas integrantes do ambiente tecnol?gico do CONTRATANTE, nas versıes atualmente instaladas ou quaisquer outras que venham a ser adotadas;

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g. Executar as rotinas operacionais demandadas pelas Æreas tØcnicas do CONTRATANTE e acompanhar a ocorrŒncia e conclusªo de rotinas agendadas, documentando na ferramenta de gerenciamento de servi?os de TIC os casos de falha com o maior nœmero de evidencias poss?vel;
h. Em caso de falhas nas rotinas operacionais demandadas ou nas rotinas agendadas, executar o plano de rollback definido pelas Æreas tØcnicas do CONTRATANTE ou os procedimentos padrıes documentados em base de conhecimento. Em caso de inexistŒncia de plano de rollback ou procedimentos documentados, se a falha gerar degrada?ªo do ambiente ou indisponibilidade, contatar imediatamente o gestor e/ou fiscais do contrato; caso a falha nªo afete o ambiente, escalar o chamado informando a falha para o pr?ximo n?vel de atendimento;
i. Monitorar os volumes de armazenamento, filas de mensagens e/ou processos em andamento nos equipamentos servidores, visando prevenir problemas de funcionamento de servi?os e aplica?ıes;
j. Monitorar a utiliza?ªo de mem?ria e processadores dos equipamentos servidores, comunicando os gestores e fiscais do contrato em caso de identifica?ªo de ind?cios de comportamentos an?malos;
k. Monitorar o status de todos os links de comunica?ªo de dados do CONTRATANTE, assim como os links da rede interna, verificando o status dos equipamentos ativos de rede (switches, roteadores e appliances);
l.
Abrir chamados para as empresas fornecedoras dos links de comunica?ªo de dados no caso de falhas e/ou

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indisponibilidades, e acompanhar o andamento dos chamados abertos;
m. Monitorar os sistemas de backup e armazenamento de dados, envolvendo os equipamentos servidores, as tape libraries, storage, m?dias e os appliances de backup;
n. Monitorar a disponibilidade de drives de m?dia e backups rotineiros, reiniciando-os no caso de falhas, alØm da execu?ªo de c?pias de seguran?a manuais, por solicita?ªo; o. Realizar monitoramento interativo de aplica?ıes especificadas pelas Æreas tØcnicas, tais como: leitura, grava?ªo e pesquisa de registros e a?ıes de login e logout; p. Monitorar as condi?ıes ambientais e funcionamento dos sistemas da Sala-Cofre, incluindo umidade, temperatura e voltagem;
3.3. Instrumentos de Solicita?ªo do(s) Servi?o(s)
3.3.1. Serªo utilizados os seguintes instrumentos formais de solicita?ªo dos servi?os:
a. Sistema de Gerenciamento de Servi?os de TIC do CONTRATANTE: ferramenta preferencial para o registro de chamados, acompanhamento e aferi?ªo do servi?o prestado pela CONTRATADA. Caso o sistema esteja inoperante, as requisi?ıes podem ser feitas por correio eletr?nico ou qualquer outro mecanismo dispon?vel, desde que validado pelas partes;
b. Ferramenta de monitoramento do ambiente tecnol?gico: atualmente, Ø utilizada a ferramenta Zabbix para monitoramento do ambiente. Os alertas emitidos pela ferramenta tambØm serªo utilizados como instrumento de solicita?ªo dos servi?os, assim como quaisquer outras ferramentas integradas com o Zabbix. Ressalta-se que a ferramenta pode ser alterada a critØrio da Ærea tØcnica do CONTRATANTE;

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c. Poderªo ser utilizados outros instrumentos para solicita?ªo do servi?o, desde que seja poss?vel aferir as condi?ıes estabelecidas nos N?veis de Servi?o Exigidos;
A execu?ªo de atividades de rotina independe de solicita?ªo via abertura de chamado e deverªo ser executadas continuamente, tendo como marco inicial a data de in?cio da presta?ªo do servi?o;
3.4. N?veis de Servi?os Exigidos (NSE)
3.4.1. O servi?o serÆ medido com base em indicadores de n?veis de servi?o, para os quais serªo estabelecidas metas e faixas de atendimento; 3.4.2. A apura?ªo dos indicadores serÆ feita a partir de relat?rios baseados em informa?ıes da ferramenta de monitoramento da infraestrutura, do Sistema de Gerenciamento de Servi?os de TIC, ou ainda por qualquer outro recurso dispon?vel, sendo que nesse œltimo caso, o recurso utilizado para medi?ªo deverÆ ser validado previamente pelas partes; 3.4.3. As medi?ıes serªo realizadas ao final de cada mŒs, compreendendo o per?odo entre o primeiro e o œltimo dia, exceto no mŒs de assinatura do contrato, no qual a medi?ªo compreenderÆ os servi?os realizados entre a data de in?cio da presta?ªo do servi?o e o œltimo dia do mŒs, bem como no œltimo mŒs de vigŒncia do contrato, em que se medirÆ o servi?o prestado entre o primeiro dia deste mŒs e a data de encerramento do contrato;
3.4.4. A CONTRATADA, com base nas informa?ıes das ferramentas elencadas no subitem 3.4.2, serÆ responsÆvel pela elabora?ªo do Relat?rio Gerencial de Servi?os (RGS) que conterÆ, dentre outras informa?ıes, a tabela de consolida?ªo das medi?ıes dos indicadores definidos neste Termo de ReferŒncia, a serem disponibilizados ao CONTRATANTE, e as eventuais justificativas no caso de desempenho inferior ao padrªo esperado;
3.4.5. O CONTRATANTE poderÆ, a seu exclusivo critØrio, definir tipos de requisi?ıes a serem desconsideradas nos c?mputos dos

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compromissos de tempo de solu?ªo, desde que seja identificado situa?ªo alheia ? atua?ªo da CONTRATADA, como poss?veis erros de hardware, falhas e erros de softwares/sistemas, documenta?ªo tØcnica ou a?ıes decorrentes da presta?ªo de servi?o de representantes tØcnicos oficiais, fabricantes e/ou terceiros;
3.4.6. A correta classifica?ªo dos incidentes Ø importante para o fluxo dos incidentes, principalmente caso seja necessÆrio escalar o incidente a outros n?veis de atendimento. A CONTRATADA deverÆ atentar-se a preencher devidamente, no m?nimo, os seguintes atributos:
? Tipo: classifica?ªo de tipos de chamado de acordo com as melhores prÆticas definidas pelo ITIL ? incidente, requisi?ªo, problema, mudan?a, etc.
?
Servi?o: classifica?ªo de acordo com o catÆlogo de servi?os do CONTRATANTE, conforme definido da ferramenta;
? NSE: o NSE deverÆ ser cadastrado de acordo com os demais campos preenchidos pelo tØcnico responsÆvel pela abertura do chamado. Conforme necessidade, o NSE poderÆ ser alterado por outras equipes responsÆveis pelo chamado ou pelos fiscais tØcnicos do CONTRATANTE, caso identifiquem alguma irregularidade no NSE atribu?do;
?
Prioridade e/ou Criticidade: o n?vel de Prioridade e/ou Criticidade deverÆ ser orientado pela seguinte tabela:




  

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3.4.7. Na reuniªo de alinhamento de expectativas o CONTRATANTE indicarÆ a CONTRATADA os sistemas e servi?os considerados cr?ticos, que nªo excederªo o quantitativo mÆximo de 10 (dez) servi?os e/ou sistemas. Estes servi?os terªo indicadores de n?vel de servi?os mais acirrados, pois sua indisponibilidade poderÆ acarretar preju?zos em n?veis mais elevados ao Conselho do que os demais;
3.4.7.1.
Ressalta-se que um sistema ou servi?o Ø composto por diversos itens e ativos de rede que devem ser monitorados de forma conjunta. Assim, para o monitoramento de um servi?o espec?fico, a equipe tØcnica do DTI irÆ determinar todos os ativos que devem ser considerados no monitoramento.
3.4.8.
Durante a execu?ªo do contrato o CONTRATANTE poderÆ, a qualquer tempo, alterar a composi?ªo dos sistemas considerados cr?ticos, respeitando o quantitativo mÆximo definido no item anterior;
3.4.9. As requisi?ıes de servi?o serªo abertas pelos gestores ou fiscais do contrato por padrªo. As Requisi?ıes detalharªo a execu?ªo de alguma atividade nªo-rotineira que deverÆ ser executada pela equipe de monitoramento da CONTRATADA;
3.4.10.
Os resultados esperados das atividades de monitoramento, opera?ªo e controle do ambiente tecnol?gico sªo essencialmente: (i) o rÆpido diagn?stico de incidentes que afetem o ambiente de TIC do CONTRATANTE; (ii) a aplica?ªo de medidas de contorno que visem restaurar a normalidade dos sistemas e/ou servi?os afetados; e (iii) o rÆpido acionamento da equipe responsÆvel por tratar os incidentes relacionados ao servi?o afetado;
3.4.11.
A tabela seguinte apresenta os Indicadores de N?veis de Servi?o Exigidos, as metas exigidas para cada indicador, bem como os percentuais a serem decrementados (cumulativamente) do pagamento mensal do servi?o de atendimento em caso de nªo atingimento do ?ndice estabelecido:

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3.4.12.
Nos indicadores descritos nos itens 5, 6, 7 e 8, considera-se resolu?ªo de incidentes a execu?ªo de a?ªo corretiva de 1” n?vel pela equipe de monitoramento da CONTRATADA, ou o encaminhamento ao n?vel superior de atendimento, quando esta a?ªo nªo for poss?vel em 1” n?vel;
3.4.13.
Com rela?ªo aos indicadores descritos nos itens 2 e 4, ressalta- se que Ø necessÆrio que a meta exigida seja de 100%, pois a demora para in?cio do tratamento de um incidente poderÆ causar sØrios danos ao ambiente, danos que podem ter um impacto ainda maior tratando- se de servi?os cr?ticos, por isto aplicou-se um tempo menor. O mesmo aplica-se para os indicadores descritos nos itens 6 e 8, que designam tempos mÆximos para resolu?ªo dos incidentes;
3.4.14.
Para fins de cÆlculo do indicador descrito no item 9, os chamados poderªo ser categorizados como improcedentes quando forem encaminhados para filas de atendimento incorretas, quando



  

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forem repassados para n?veis de atendimento superiores havendo solu?ªo de contorno em primeiro n?vel dispon?vel na base de conhecimento, ou quando o preenchimento incorreto do chamado (ou ausŒncia de informa?ıes) acarretar preju?zo ao tempo de atendimento do chamado;
3.4.15.
O valor do pagamento mensal estarÆ diretamente vinculado ao n?vel atingido para cada indicador considerado, sendo efetuados ajustes no valor conforme os valores de ?redutores aplicÆveis? indicados na TABELA DE INDICADORES DE N˝VEL DE SERVI˙O EXIGIDOS ? TANS (Anexo C deste Termo de ReferŒncia);
3.4.16.
O limite mÆximo para redu?ªo do valor mensal serÆ de 25%. Caso o valor de redu?ªo obtido para um mŒs seja superior ao limite, serÆ considerado o abatimento de 25% para o pagamento do mŒs em questªo, nªo obstante a aplica?ªo da penalidade de inexecu?ªo parcial. Em caso de reincidŒncia, poderÆ ser aplicada a penalidade de inexecu?ªo total e rescisªo unilateral do contrato por parte do CONTRATANTE;
3.5. Monitoramento da Execu?ªo
3.5.1. Serªo utilizadas as seguintes formas de comunica?ªo e acompanhamento da execu?ªo:
a. AlØm da reuniªo de alinhamento e valida?ªo de expectativas, deverªo ser realizadas, caso necessÆrias, outras reuniıes presenciais ou nªo entre o Gestor do Contrato e o Preposto da CONTRATADA para avalia?ªo do servi?o prestado no per?odo, e verifica?ªo do atendimento aos requisitos contratuais estabelecidos;
b. Poderªo ser realizados, alternativamente e a critØrio do Gestor do Contrato, o controle e o acompanhamento da presta?ªo de servi?o mediante o uso de mensagens eletr?nicas. Nesse caso, o Gestor

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do Contrato deverÆ apresentar descritivo contendo situa?ıes merecedoras de avalia?ªo por parte da CONTRATADA.
3.6. Qualidade e Recebimento do(s) produto(s)
3.6.1. O recebimento do servi?o ocorrerÆ da seguinte forma:
a. Ap?s anÆlise do Relat?rio Gerencial de Servi?os apresentado pela CONTRATADA, o Fiscal TØcnico do Contrato emitirÆ o recebimento provis?rio, relativo aos chamados tØcnicos fechados no mŒs anterior. A anÆlise do relat?rio e emissªo do recebimento provis?rio deverÆ ocorrer em atØ 2 (dois) dias œteis contados a partir da entrega do RGS pela CONTRATADA;
b.
Cabe ao Gestor do Contrato emitir e assinar a Tabela de Avalia?ªo de N?veis de Servi?os (TANS), que caracterizarÆ o recebimento definitivo da presta?ªo do servi?o. A TANS serÆ elaborada em atØ 5 (cinco) dias œteis contados a partir da data de recebimento do Relat?rio Gerencial de Servi?os. De posse do recebimento preliminar e da TANS, o Gestor do Contrato emitirÆ e assinarÆ a nota tØcnica de ateste do pagamento aos servi?os prestados no per?odo, ap?s anÆlise de toda a documenta?ªo exigida contratualmente para a autoriza?ªo do pagamento;
c. O Gestor do Contrato emitirÆ a recusa em caso de verifica?ªo de erros, impropriedades ou falta de documenta?ªo exigida contratualmente, impeditivos de recebimento do servi?o prestado. A CONTRATADA deverÆ promover as corre?ıes necessÆrias, conforme diretrizes a serem estabelecidas pelo Gestor do Contrato, sem preju?zo de aplica?ªo de penalidades previstas;
d. A emissªo da nota fiscal pela CONTRATADA somente estarÆ autorizada ap?s o envio da TANS assinada pelo Gestor do Contrato. Quando do protocolo da nota fiscal, a CONTRATADA deverÆ apresentar tambØm a TANS assinada pelo Preposto do Contrato;

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e. O servi?o serÆ medido com base em indicadores de N?veis de Servi?o Exigidos, para os quais serªo estabelecidas metas a serem alcan?adas pela CONTRATADA, conforme disposto no item 3.4;
f.
O Preposto deverÆ apresentar formalmente ao Gestor do Contrato justificativas, no prazo de atØ 48 (quarenta e oito) horas ap?s notifica?ªo, para os casos de desempenho inferior ao estabelecidos nos indicadores de n?vel de servi?o exigidos, ressalvadas as situa?ıes que possam ensejar aplica?ªo de penalidades;
g. Quaisquer indicadores influenciados negativamente por problemas ou por outros motivos os quais comprovadamente forem causados pelo CNJ, nªo serªo motivos de decrementos no pagamento ou de aplica?ªo de penalidades ? CONTRATADA;
3.7. Forma de Pagamento
3.7.1. Considerando o contexto da contrata?ªo que serÆ realizada e o prazo da vigŒncia contratual, foi elaborada a Tabela abaixo para apresentar o cronograma financeiro de desembolso.
Tabela ? Desembolso Financeiro


  

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3.7.2. O valor do pagamento mensal estarÆ diretamente vinculado ao ?ndice alcan?ado para os indicadores estabelecidos, sendo pago conforme resultado obtido e decrementado (cumulativamente) quando nªo forem atingidas as metas exigidas;
3.7.3. O pagamento serÆ efetuado mensalmente mediante crØdito em conta corrente da CONTRATADA, por ordem bancÆria, no prazo disposto nos artigos 5”, § 3”, ou 40, XIV, ?a?, da Lei n. 8.666/93, conforme o caso, quando mantidas as mesmas condi?ıes iniciais de habilita?ªo e cumpridos os seguintes requisitos:
a. Apresenta?ªo de nota fiscal de acordo com a legisla?ªo vigente ? Øpoca da emissªo (nota fiscal eletr?nica, se for o caso), acompanhada da prova de regularidade para com as Fazendas Federal, Estadual e Municipal do domic?lio ou sede da CONTRATADA; da prova de regularidade relativa ? Seguridade Social; do Certificado de Regularidade do FGTS ? CRF; e da Certidªo Negativa de DØbitos Trabalhistas ? CNDT, emitida pela Justi?a do Trabalho;
b. InexistŒncia de fato impeditivo para o qual tenha concorrido a CONTRATADA;
3.7.4. Se durante a anÆlise da documenta?ªo apresentada juntamente com a Nota Fiscal, o gestor do contrato verificar a falta de documento ou a necessidade de algum esclarecimento, por parte da CONTRATADA, notificarÆ o preposto do contrato para que sane a pendŒncia ou preste o devido esclarecimento;
3.7.4.1.
A partir da notifica?ªo, o prazo para pagamento serÆ interrompido atØ que a CONTRATADA sane a pendŒncia; 3.7.4.2.
O gestor do contrato estipularÆ um prazo para a CONTRATADA sanar a pendŒncia em no mÆximo 5 (cinco) dias œteis;

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3.7.5. A nota fiscal deverÆ ser entregue ao CNJ, com todos os documentos listados no subitem 3.7.3 em no mÆximo 3 (trŒs) dias ap?s a sua emissªo.
3.8. TransferŒncia de Conhecimento
3.8.1. Independentemente do tipo de presta?ªo de servi?o, o conhecimento tØcnico da execu?ªo dos contratos deverÆ ser gerenciado de forma a permitir agrega?ªo de valor para o CONTRATANTE. Desta forma, os seguintes procedimentos deverªo ser seguidos:
a.
HaverÆ a necessidade de transferŒncia de conhecimento para a equipe do Departamento de Tecnologia da Informa?ªo acerca das atividades desenvolvidas;
b. Para que ocorra a transferŒncia, a CONTRATADA deverÆ registrar, na ferramenta de Base de Conhecimento, os procedimentos operacionais t?picos realizados pela equipe, informa?ıes utilizadas como solu?ªo de contorno no tratamento de incidentes conhecidos, entre outras informa?ıes de monitoramento œteis na execu?ªo da atividade de monitoramento e controle do ambiente;
c. O registro dos procedimentos e informa?ıes nªo exime a CONTRATADA da apresenta?ªo do Relat?rio Gerencial de Servi?os com a consolida?ªo dos chamados tØcnicos abertos;
d. Os conhecimentos tØcnicos repassados para a equipe do CONTRATANTE serªo utilizados em casos de interrup?ªo, transi?ªo e encerramento contratual, de modo a minimizar impactos e permitir que as necessidades do CONTRATANTE nªo sejam prejudicadas ou interrompidas.
3.9. Direitos de Propriedade Intelectual
3.9.1. Em conformidade com o Art. 111 da Lei n” 8.666/1993, devem ser preservados os direitos autorais e intelectuais dos produtos gerados durante a vigŒncia do contrato. Assim, os direitos de propriedade

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intelectual e autoral dos produtos gerados em decorrŒncia da execu?ªo do objeto serªo de exclusiva e permanente propriedade do CNJ.
3.10.
Penalidades
3.10.1.
Com fundamento no artigo 7” da Lei n” 10.520/2002 e, subsidiariamente, nos artigos 86 e 87 da Lei 8.666/1993, a CONTRATADA ficarÆ sujeita ?s san?ıes previstas em Contrato no caso de descumprimento das obriga?ıes pactuadas, sem preju?zo das responsabilidades civil e criminal, e assegurada a prØvia e ampla defesa. As penalidades a seguir poderªo ser aplicadas cumulativamente:
a.
AdvertŒncia;
b. Multa de:
i.
0,5% ao dia sobre o valor total do Contrato, no caso de atraso injustificado para o in?cio da presta?ªo do servi?o ou da disponibiliza?ªo do Centro de Opera?ıes (NOC), limitado a incidŒncia de 10 (dez) dias, sem preju?zo da rescisªo unilateral do contrato pelo CONTRATANTE. Caso ocorra o descumprimento da obriga?ªo por prazo superior, poderÆ ser caracterizada a inexecu?ªo total do contrato;
ii.
1% sobre o valor mensal do Contrato de Presta?ªo de Servi?o, no caso de nªo apresenta?ªo de documenta?ªo prevista neste Termo de ReferŒncia ou no Contrato;
iii.
3% sobre o valor total do Contrato a cada 3 (trŒs) advertŒncias durante a execu?ªo do objeto;
iv.
5% sobre o valor total do Contrato, no caso de inexecu?ªo parcial da obriga?ªo assumida;
v. 10% sobre o valor total do Contrato, no caso de inexecu?ªo total da obriga?ªo assumida;

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c. Impedimento de licitar e contratar com a Uniªo e descredenciamento do SICAF pelo prazo de atØ 5 (cinco) anos, sem preju?zo das demais penalidades legais.
d.
Declara?ªo de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administra?ªo Pœblica;
3.10.2. O valor da multa, aplicado ap?s o regular processo administrativo, serÆ descontado de pagamentos eventualmente devidos pelo CONTRATANTE ? CONTRATADA ou cobrados judicialmente;
3.11. Requisitos TØcnicos
3.11.1.
Por tratar-se de uma contrata?ªo de servi?o tØcnico com caracter?sticas comuns, nªo foram levantados requisitos tØcnicos espec?ficos para a presta?ªo do servi?o, alØm dos critØrios de habilita?ªo especificados no item 2.10 deste Termo de ReferŒncia.

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PREGˆO ELETR?NICO N. 39/2018
ANEXO I-A DO EDITAL
ANEXO A DO TERMO DE REFER˚NCIA MODELO I ? TERMO DE CONFIDENCIALIDADE DA INFORMA˙ˆO
TERMO DE CONFIDENCIALIDADE DA INFORMA˙ˆO
Este acordo sobre informa?ıes confidenciais Ø celebrado entre a empresa ....................., entidade de direito privado sediada na ............................, inscrita no CNPJ/MF sob n”. ........................ e com Inscri?ªo Estadual n” ......................., doravante denominada CONTRATADA, representada neste ato na forma do seu Estatuto Social, e o CONSELHO NACIONAL DE JUSTI˙A, ?rgªo pœblico do Poder JudiciÆrio Federal, sediado em Bras?lia, DF, SEPN Quadra 514, lote 9, Bloco D, inscrito no CNPJ/MF sob n” 07.421.906/0001-29, doravante denominado ?CNJ?.
FUNDAMENTOS
A CONTRATADA e o CNJ mantØm relacionamento de presta?ªo de servi?os por for?a do Contrato CNJ n” ....../........, firmado em ..... de ............... de ......, e para que a CONTRATADA possa realizar atividades nas dependŒncias do CNJ Ø necessÆrio e desejÆvel que este revele ? CONTRATADA, sob forma escrita, verbal ou qualquer outra forma tang?vel, certas informa?ıes proprietÆrias e confidenciais relativas aos seus processos de trabalho.
As INFORMA˙?ES CONFIDENCIAIS do CNJ definidas no item ?1? sªo proprietÆrias e confidenciais, e s? estªo sendo reveladas ? CONTRATADA em razªo da realiza?ªo dos servi?os previstos no contrato acima referido, e por nenhuma outra razªo, nªo desejando o CNJ transmitir ? CONTRATADA qualquer interesse ou direito de propriedade intelectual, nem tornar tais INFORMA˙?ES CONFIDENCIAIS pœblicas ou de conhecimento comum.
TERMOS E CONDI˙?ES