Objeto: 1.1 prestação de serviços técnicos especializados na área de tecnologia da informação para organização, desenvolvimento, implantação e execução continuada de atividades de suporte técnico remoto especializado de primeiro nível (Central Nacional de Atendimento) a usuários de soluções corporativas de tecnologia da informação da Justiça do Trabalho, abrangendo a execução de rotinas periódicas, orientação e esclarecimento de dúvidas e recebimento, registro, análise, diagnóstico e atendimento de solicitações de usuários, de acordo com as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O objeto a ser contratado compreende os seguintes serviços:
a) Serviço de hospedagem e operação de telessuporte: implementado mediante atendimento via central telefônica 0800 (com dois números distintos), com equipe de profissionais alocada exclusivamente nas dependências da CONTRATADA.
Para fins de organização e avaliação de desempenho, o serviço de telessuporte será o responsável pelo atendimento de primeiro nível aos sistemas nacionais da Justiça do Trabalho;
O serviço de hospedagem e operação de telessuporte deve prover um ponto central de contato para todos os usuários de soluções nacionais de TI da CONTRATANTE. É responsável por registrar e acompanhar todas as requisições de serviços 1 e incidentes 2 , provendo ao usuário uma interface de acesso aos processos e soluções corporativas de TI da Justiça do Trabalho;
b)
Serviço de monitoramento de suporte: implementado mediante atendimento via equipe de profissionais que atuarão no monitoramento e administração dos serviços da Central de Serviços, a ser alocada nas dependências da CONTRATADA (Monitoramento de Telessuporte e Monitoramento de Service Desk).
Para fins de organização e avaliação de desempenho, o serviço de monitoramento de suporte será subdividido em dois serviços especializados de acordo com o seguinte escopo de atuação:
b.1)
monitoramento de Telessuporte (Monitores dos atendentes);
b.2)
monitoramento de Service Desk (Monitores da operação).
1.2 Assim, o objeto é formado pela estrutura de serviços acima composta por uma Unidade Básica de Atendimento (UBA), que será contratada inicialmente e que corresponde à solução completa da Central Nacional de Atendimento da JT, incluindo infraestrutura e recursos humanos (Agentes de Telessuporte 3 e Agentes de Monitoramento) suficientes para receber, registrar e tratar a volumetria de aproximadamente 15.000 (quinze mil) chamados/mês. Para esta Unidade, o quantitativo máximo é 1 (uma) Unidade, contratada de imediato.
1.3 Para eventual contratação futura em caso de necessidade, estabeleceu-se a Unidade Adicional de Atendimento (UAA), que corresponde ao acréscimo de infraestrutura e dimensionamento de recursos humanos da CONTRATADA, suficientes para receber, registrar e tratar a volumetria de aproximadamente 1.000 (hum mil) chamados/mês, incluindo, além de recursos adicionais para o Serviço de hospedagem e operação de telessuporte, recursos extras para o Serviço de Monitoramento de Suporte, conforme necessário. Para esta
1 Solicitação ou Requisição de serviço - refere-se a uma solicitação do usuário, como tirar uma dúvida, gerar um relatório, etc.
2 Incidente - refere-se a uma falha, algo anormal com a entrega do serviço.
3 Os profissionais de Telessuporte e de Monitoramento deverão ser distribuídos pela CONTRATADA ao longo da disponibilidade do serviço, ou seja, de 12 horas, das 09h às 21hs, conforme a demanda existente. Cada agente do Serviço de Telessuporte deve operar em turnos máximos de 6 (seis) horas diária, conforme legislação aplicável à categoria.

Unidade, o quantitativo máximo é 25 (vinte e cinco) Unidades, contratada eventualmente sob demanda.