Objeto: 7 0 1.1. Este termo de referência tem por escopo instruir o procedimento licitatório para a 6 8 4 A contratação de empresa especializada na prestação de serviço de atendimento com perfil
0 F 8 C D omnichannel (multicanais), com fornecimento de Solução de TI com tecnologia CRM 8 E 5 8 (Customer Relationship Management) e disponibilização de software de Inteligência Artificial,
B . 5 A ) 6 6 além das posições de atendimento humanizado para relacionamento receptivo aos contribuintes
0 D 0 1 6 2 7 / 9 1 do Estado do Pará, a saber:
1 A 4 5 0 . 6 1.1.1. Fornecimento de Solução de TI com tecnologia CRM, incluindo licenças de uso pelas
1 1 7 0 i C E equipes técnicas e atendimento da SEFA - Secretaria da Fazenda do Estado do Pará.
e L . E ( C 4 a 1.1.2. Disponibilização de software de Inteligência Artificial para atendimento automatizado e g 4 E a D r E B C inteligente, via internet, integrado com a tecnologia CRM.
a C 9 r D i F e B 1.1.3. Fornecimento de Ponto de Atendimento (PA) de 1º Nível e 2° Nível, compreendendo r e E 5 P C . s recursos humanos habilitados, lugar com infraestrutura em condições reais para exercer
e D m C B o C G 1 atividade de atendimento ao usuário da SEFA/PA.
E a i A D n A a 9 T 0 : 8 2 2. DA VISITA TÉCNICA
O I B 2 R F Á U 2.1. As empresas interessadas nesta licitação poderão fazer a visita técnica à SEFA Órgão Central, em
S : a U r u O dia e hora marcados, com antecedência, pela Coordenação de Atendimento da Secretaria de
L t a E n P i s E Estado da Fazenda, a fim de melhor avaliarem os serviços que serão licitados e seus eventuais
T s A N E . M t custos. A visita será acompanhada por servidor (a) da CAFE/SEFA (funcionário ou a serviço da
A C u A I N - mesma) para que todas as dúvidas possam ser sanadas, devendo ser declarada sua concordância
O
R T ) l E a L c com todas as condições operacionais, caso opte por não realizar (cf. Anexo VIII).
E o O L D a A r N o I S H ( S A 7 5 3. DA JUSTIFICATIVA
: 1 1 2 3.1. Com intuito de modernizar e inovar o relacionamento da Secretaria da Fazenda do Estado do Pará
2 0 2 / com o cidadão-contribuinte, facilitar os acessos aos serviços e melhorar a gestão de todos os meios
2 1 / 5 0 de comunicação disponíveis ao cidadão, a SEFA pretende com esta contratação oferecer através de
M E uma moderna solução de tecnologia baseada em inteligência artificial, otimizada para assistência
ao cidadão em obter informações ou serviços, e de recursos humanos habilitados para atendimento humanizado, sendo ambas de grande valia, pois representam ferramenta de fundamental importância para garantir a assertividade e excelência no atendimento, bem como fácil acesso do cidadão às orientações e demais serviços ofertados pela SEFA.
3.2. A implementação de Solução Integrada para Atendimento Virtual baseada em inteligência artificial, permitirá o uso e gestão dos serviços modernos de contato com o cidadão em diferentes meios: call center, chatbot com transbordo para o atendimento humano, aplicativos de terceiros (ex: Whatsapp), além do envio de e-mail, SMS (serviço de mensagens por celular) e de
Identificador de autenticação: 7A65A73.E058.4DE.B844728699759159A7 Confira a autenticidade deste documento em [https://www.sistemas.pa.gov.br/validacao-protocolo](https://www.sistemas.pa.gov.br/validacao-protocol Nº do Protocolo: 2022/826094 Anexo/Sequencial: 32

GOVERNO DO ESTADO DO PARÁ SECRETARIA DE ESTADO DA FAZENDA
mensagens de voz, bem como das posições de atendimento para relacionamento receptivo e humanizado aos contribuintes do Estado do Pará. Conduzindo, assim, de forma eficiente e eficaz, ao substancial incremento do cumprimento voluntário das obrigações tributárias por parte de cidadãos e empresas, por meio do competente esclarecimento de dúvidas e fornecimento de orientações tributárias, revertendo-se, em última análise, em efetivo incremento na arrecadação
dos tributos de competência estadual e no melhor relacionamento entre o fisco e o contribuinte.
7 0 6 3.3. Ferramenta cada vez mais essencial no atendimento de grandes empresas, o chatbot pode interagir
8 4 A 0 e resolver os problemas mais simples das pessoas, repassando ao atendimento humano apenas
F 8 C D 8 casos mais complexos. Os chatbots mais sofisticados (3ª geração) conseguem responder a uma
E 5 8 B série de dúvidas e solicitações, utilizando inteligência artificial como motores cognitivos e
. 5 A ) 6 6 0 D processamento de linguagem natural que, com o auxílio de um time fazendo sua gestão, são 0 1 6 2 7 / 9 1 capazes de evoluir a partir de interações com os usuários e informações sobre os serviços 1 A 4 5 0 . 6 1 1 7 prestados. Os Chatbots têm a capacidade de aprender, seja com exemplos de outros atendimentos,
0 i C E e . com informações sobre serviços e produtos ou a partir da própria interação com os usuários.
L ( E C 4 a g 4 E a 3.4. Os serviços de 0800 são de grande relevância ao atendimento do cidadão usuário, tendo em vista
r D E B C a C 9 que, através do Call Center, a SEFA proporciona atendimentos conclusivos de informações, r D i F e B r e E realiza Serviços de Orientação Tributária e agendamentos, que contribuem para o processo de
P 5 C . s D e atendimento presencial e virtual prestado aos cidadãos que buscam esclarecimentos e soluções
m C B o C G 1 E a consonantes com a legislação tributária do Estado.
i A D n A a 9 T 0 3.5. Destaca-se que, com a implantação de novos canais de atendimento, torna-se necessário um : 8 2 O B I 2 R F canal único de entrada para proporcionar a melhor gestão e acompanhamento dos atendimentos
Á
U : S a U r realizados. É interessante frisar que a busca por canais de atendimento não presencial tem se
u O L t a E n acentuado ao longo dos últimos anos, o que é ratificado pelo fato de o serviço de 0800 ter P i s E T s A N registrado a média de 12.000 (doze mil) atendimentos/mês em 2021, o que significa o crescimento
E . M t A C u A de 73% (setenta e três por cento) se comparado à 2019. Denota-se, assim, a importância do mesmo
I
N - O
R T ) l para o cumprimento da missão e valores institucionais, visto que, reduz significativamente o E a L c E o O L atendimento presencial e oferece comodidade, agilidade e satisfação ao usuário.
D a A r N o I S H 3.6. Diante do exposto, justifica-se a necessidade da realização de procedimento licitatório do tipo
S ( A 7 5 pregão eletrônico para contratação de empresa especializada na prestação de serviços de : 1 1
2 atendimento com gerenciamento de Solução de TI com tecnologia CRM e disponibilização de
2 0 2 / software de Inteligência Artificial, além das posições de atendimento para relacionamento 2 1 / 5
receptivo aos contribuintes do Estado do Pará, que possibilite:
0
M E
a) maior interatividade e melhor relacionamento entre contribuintes e o fisco estadual;
b) economia e agilidade dos serviços de suporte aos usuários internos;
c) modernização e gerenciamento do acesso do cidadão às informações do fisco estadual, por meio de diversos canais.