Laatu

Laatu tarkoittaa kaikkia niitä hyödykkeen (tuotteen tai palvelun) ominaisuuksia, joilla on merkitystä asiakkaan tarpeen tyydyttämisessä. Fyysisen tuotteen laatu tarkoittaa sen kykyä suoriutua sille tarkoitetuista tehtävistä koko oletetun käyttöikänsä ajan. Tuotelaadun osatekijöitä ovat tuotteen kestävyys, luotettavuus, käytön tarkkuus, käytön helppous, huolto- ja korjausmahdollisuudet sekä mahdolliset muut tuotekohtaiset tekijät. Palveluiden laatutekijät jaetaan "tekniseen laatuun": miten esimerkiksi leikkaus sairaalassa onnistui tai miten hyvää ravintolan ruoka oli; ja "toiminnalliseen laatuun": miten sairaalassa tai ravintolassa palveltiin, oliko kirurgi myötäelävä ja tarjoilija kohtelias yms.
Hyödykkeiden ja toiminnan ominaisuudet ovat suhteellisen objektiivisia asioita. Ne voidaan usein tunnistaa, määritellä ja luetella hyvinkin tarkkaan. Subjektiiviseksi laatu muuttuu vasta, kun erilaiset asiakkaat arvioivat sitä omien tarpeidensa ja kokemustensa pohjalta. Asiakkaalla on aina ennakko-odotuksia ostaessaan tuotteita tai palveluja. Tuotetta tai palvelua voidaan pitää laadukkaana, jos asiakas on tyytyväinen ja toteaa saaneensa rahoilleen täyden vastineen. Laadun määrittelyssä asiakkaan kannalta on aina kyse siitä, vastaako tuote niitä odotuksia, joita asiakkaalla on etukäteen tuotteen suhteen ollut. Tässä vertailussa on kysymys hinta-laatusuhteesta.
Markkinataloudessa asiakkaiden kokema hyödykkeiden hinta-laatusuhde on tuottajalle keskeinen menestystekijä. Siksi laatu on tuottajaorganisaatioissa keskeinen tavoitteellisen toiminnan kohde. Puhutaan laatujohtamisesta ja laatutyöstä. Laatujohtamisessa ja laatutyössä korostetaan laatuun liittyviä tavoitteita.
Laatujohtamisessa ja laatutyössä voidaan tunnistaa kaksi päälinjaa:
Asiayhteydestä käy yleensä ilmi, kumpaa laadulla tarkoitetaan tai tarkoitetaanko molempia. Tuotannon tehtävänä on yhdistellä tuotannon välineistä kulutuksen välineitä eli hyödykkeitä, joilla ihmiset voivat tarpeitaan tyydyttää. Tarpeiden tyydyttäminen saa aikaan hyvinvointia ja hyvinvointi voidaan mmärtää tarpeiden tyydytyksen riittäväksi asteeksi.
Modernin laatuajattelun pioneerit.
Laatuajattelun uranuurtajat olivat erimielisiä laatua määritellessään. Laadun määritelmissä voidaan tunnista laaja laadun määritelmä, joka tarkoittaa ominaisuuksia ja laatuvaihtelujen hallintaa. Suppeassa määrittelyssä laatu tarkoittaa laatuvaihtelujen hallintaa.
Joseph Juran.
Joseph Juran määrittelee laadun hyödykkeen sopivuudeksi käyttötarkoitukseensa, fitness for use. Määrittely viittaa hyödykkeen ominaisuuksien ja käyttötarkoituksen yhteensopivuuteen ja Juranin korostama asiakaslähtöisyyden vaatimus kiteytyy hyvin laadun määrittelyssä. Juranin määrittelyä pidetään yleisesti hyvänä laadun laajana määrittelynä. Sen heikkous on, että se on abstraktio, joka on olemassa vain käsitteellisesti mielikuvana eikä sitä ei ole voitu operationalisoida käytännön työtä varten. Juran tunnisti laatutyössä kolme erilaista prosessia.
Yrityksen harjoittama laatutyö voidaan jäsentää edellä esitetyn jaottelun mukaan kolmeen erilaiseen prosessiin. Jaottelua kutsutaan kehittäjänsä mukaisesti Juranin laatutrilogiaksi (Quality Trilogy). Juran antaa myös yksityiskohtaisen yhdeksän kohdan tehtäväluettelon, jonka mukaan laatutyössä tulisi toimia.
William Deming.
William Edwards Deming ei määritellyt laadun käsitettä tarkasti, epäsuorasti kylläkin. Hänen mukaansa vaihtelu tuotteiden ja palvelujen suunnittelussa ja tuottamisessa on huonon laadun syy ja ehkäisevä keino on tilastollisen laadunohjauksen systemaattinen soveltaminen. Tuotteita ja palveluja parannetaan eniten vähentämällä epävarmuutta ja vaihtelua niiden suunnittelussa ja valmistuksessa. Ennen kuin epävarmuutta ja vaihtelua voidaan vähentää, on tunnettava niiden syyt. Poistamalla vaihtelun ja epävarmuuden syyt voidaan saavuttaa ennustettava tuotteiden yhdenmukaisuus alhaisilla kustannuksilla ja markkinoiden tarpeita vastaten. Huomataan, että tuotteiden ominaisuuksien parantaminen ei Demingin ajattelun mukaan kuulu laadun piiriin. Tämän yleisen määrittelyn lisäksi Deming kiteyttää laatutyön teesit 14 yksityiskohtaiseen toimintaohjeeseen.
Philip Crosby.
Philip Crosbyn laatukäsite tunnetaan parhaiten iskulauseesta ”quality is free”. Ilmaisusta voi tehdä virheellisen johtopäätöksen, jonka mukaan laadukkaiden hyödykkeiden tuottaminen ei vaadi uhrauksia. Crosby tarkoittaa ”laadulla” toiminnan ja tuotteiden virheettömyyttä eli vaatimusten ja normien mukaisuutta. Vaatimukset ja normit eivät ole absoluuttisen tarkkoja mittoja vaan tietyn vaihtelun sallivia määrittelyjä eli toleransseja. Kun tämä otetaan huomioon, voidaan ymmärtää, että virheetön toiminta on ilmaista. Crosbyn mukaan ainoa oikea tavoite on nollavirhetaso. Laatukustannukset ovat tämän ajattelun mukaan laatutyön tulosmittari. Virheettömyys on kiistatta yksi laadun osatekijä ja laatutyön tavoite. Sitä on myös mahdollista mitata. Virheettömyys on kuitenkin laadun suppea määritelmä, jonka avulla tuotantoa ei voida aukottomasti kuvata. Huomataan, että Crosbyn ajattelun mukaan tuotteiden ominaisuuksien suunnitelmallinen parantaminen ei kuulu laatutyön piiriin.
Genichi Taguchi.
Genichi Taguchi määrittelee, että laatua on pienin mahdollinen kokonaishävikki, jonka tuote aiheuttaa yhteisölle sen jälkeen kun se on lähetetty tuotantolaitoksesta. Hävikki tarkoittaa kaikkia niitä haittoja, joita hyödykkeen kuluminen, vikaantuminen ja rikkoutuminen aiheuttavat käyttäjälleen. Asiakkaalle on olemassa vain yksi hyvä ominaisuuteen liittyvä arvo. Kaikki tästä poikkeavat arvot merkitsevät asiakkaalle hävikkiä olivatpa ne toleranssialueen sisä- tai ulkopuolella. Hävikki tarkoittaa samaa kuin hyödykkeen haitalliset ominaisuudet. Taguchi rajaa hyödykkeen hyödylliset ominaisuudet laatukäsitteen ulkopuolelle toteamalla, että ne kuuluvat markkinoinnin ja yleisjohdon tehtäviin. Tästä syystä Taguchin laatukäsite on hyvin lähellä Demingin ja Crosbyn määrittelyjä.
David Garvin.
David Garvin on esittänyt edellisistä määrittelyistä poiketen monipuolisen laadun luonnehdinnan määrittelemällä tavaran tai palvelun laadulle kahdeksan osatekijää. Nämä osatekijät voivat saada tilanteesta ja asiakkaasta riippuen erilaisia sisältöjä.
Garvin liittää nämä laadun osatekijät kulutushyödykkeisiin ja pohtii näin ollen vain kuluttajan kokemaa laatua. Hän ei pohdi lainkaan tuotantoprosessin laadun osatekijöitä. Tässä suhteessa Garvin poikkeaa laadun määrittelyssä merkittävästi siitä, miten muut edellä esitetyt auktoriteetit ovat laadun määritelleet. He kaikki korostavat tuotantoprosessia laadun lähteenä ja laatutyön kohteena.
Muita määrittelyjä.
Kirjallisuudesta löytyy edellisten lisäksi lukuisa joukko laadun määrittelyjä osoittamaan kuinka eri tavalla sitä ymmärretään. Esimerkiksi Michael Porter toteaa, että yritykset sekoittavat usein keskenään laadun ja differoinnin käsitteet. Differointi sisältää laadun, mutta se on käsitteenä paljon laajempi. Laatu liittyy tavallisesti fyysiseen tuotteeseen. Differointistrategian tarkoituksena on tuottaa asiakkaalle arvoa kautta koko arvoketjun. Tämän tulkinnan mukaan laatu liittyy vain fyysisiin tuotteisiin mutta ei esimerkiksi organisaation toimintaa.
Tuotantotalouden professori Paul Lillrank on määritellyt kuusi erilaista näkökulmaa laatuun: valmistuslaatu, tuotelaatu, arvolaatu, kilpailulaatu, asiakaslaatu ja ympäristölaatu.
Laadun näkökulmat.
Laadun olemusta voidaan ymmärtää tarkastelemalla sitä eri näkökulmista, joita ovat valmistus, suunnittelu, asiakas ja ympäristö. Voidaan ajatella, että laatuun kohdistuu erilaisia vaatimuksia eri tahoilta. Nämä vaatimukset ovat laatutyön tavoitteita ja laatua arvioidaan sen perusteella, miten näiden tahojen vaatimukset täyttyvät.
Valmistuskeskeinen.
"Valmistuskeskeinen" näkemys laadusta tarkoittaa hyödykkeiden virheettömyyttä, että ne on valmistettu annettujen spesifikaatioiden mukaisesti. Laadukasta on tuotanto, joka ei tuota lainkaan virheellisiä tuotteita. Puhutaan nollavirheajattelusta. Virheiden esiintyminen voi johtaa lisäkustannuksiin ja tuottojen menetyksiin. Tyypillisiä virheistä johtuvia lisäkustannuksia ovat takuukustannukset, vahingonkorvaukset, myöhästymissakot ja pahimmassa tapauksessa koko tuotteessa oleva tuotantopanos menetetään hylkynä. Lievästi virheelliset tuotteet joudutaan myymään alemmassa laatuluokassa. Virheiden esiintyminen johtaa yrityksen tuottavuuden heikentymiseen.
Suunnittelukeskeinen.
"Suunnittelukeskeinen" laatu (eli tuotekeskeinen laatu tai tuotelaatu) tarkoittaa niitä ominaisuuksia, joita tuotteeseen rakennetaan sen käyttötarkoitusta silmällä pitäen. Tämä on siis tuotteen suunnittelijan käsitys, suunnitelma asiakkaan arvostamista tuoteominaisuuksista. Tämä laadun käsite on lähellä Juranin laatumääritelmää, jossa kriteerinä on sopivuus käyttöön. Suunnittelukeskeinen laatu on asiakkaan kannalta lupaus laadusta ja siten vaikuttaa siihen, minkälaisen hinnan asiakas on valmis tuotteesta maksamaan. Eri markkinasegmentteihin suunnitellut tuotteet on tarkoitettu eri käyttötarkoituksiin, mistä syystä niitä ei voi vertailla mielekkäästi tuotelaadun perusteella. Vain samaan tarkoitukseen suunniteltuja tuotteita voi vertailla keskenään. Välineiden erikoistuminen on johtanut täsmätuotteisiin, joilla pyritään homogeenisen asiakasryhmän, markkinasegmentin erityisvaatimusten ja -toiveiden mahdollisimman tarkkaan toteuttamiseen. Suunnittelukeskeinen laatutyö tarkoittaa samaa, mitä tuotekehitystyöllä ymmärretään.
Asiakaskeskeinen.
"Asiakaskeskeinen" laatu tarkoittaa sitä kuinka hyvin tuote menestyy siinä tarkoituksessa, jossa asiakas sitä käyttää. Suunnittelukeskeinen laatu siis realisoituu luvattuun laatuun liittyvien odotusten ja todellisten kokemusten perusteella asiakkaan kokemaksi laaduksi. Asiakaskeskeinen laatu on siis tuotanto- tai kulutusprosessissa (riippuen siitä onko asiakas tuottaja vai kuluttaja) koettua laatua erotukseksi luvatusta laadusta. Asiakaskeskeinen laatu perustuu hyödykkeen koko käyttöiän aikaiseen kokemukseen. Tuotantokeskeinen laatu on asiakaskeskeiseen laatuun sisältyvä elementti, osatekijä.
Ympäristökeskeinen.
"Ympäristökeskeinen" laatu tarkoittaa vaatimuksia, joita muut yrityksen sidosryhmät kuin asiakas asettavat yritykselle ja sen tuotteille. Vaatimus tuotteen turvallisuudesta tai kierrätettävyydestä aiheuttaa tuottajalle suunnittelu- ja materiaalikustannuksia, päästöjen vähentäminen johtaa lisäkustannuksiin jne. Ympäristön vaatimukset ovat luonteeltaan tuotanto- ja kulutusprosessin haittojen vähentämistä. Vaikutus yritykseen on kustannuksia lisäävä ja siten tuottavuutta heikentävä. Voidaan ajatella, että yritys jakaa osan aikaansaamastaan tuottavuudesta toteuttaessaan ympäristövaatimuksia.
Laatu, määrä ja mittaaminen.
Laadun, määrän ja mittaamisen käsitteillä on kiinteä keskinäinen yhteys. Mittaaminen on kohteen määrän eli kvantiteetin määrittämistä, kun kohteen laatu on määritelty. Määrän rinnalla voidaan puhua paljouden tai suuruuden määrittämisestä. Mittaaminen suoritetaan valitsemalla tietty mitta mittayksiköksi. Asettamalla tämän suuruudeksi yksi saadaan mittaamisen kohteen mittaluku määrätyksi.
Hyvä mittaamisen tärkein kriteeri on, että kohde on laadultaan tunnettu ja homogeeninen. Mikäli mittauskohde ei ole laadultaan homogeeninen, sisältyy mittaustuloksiin ajan mittaan sekä määrän että laadun vaihtelua, mutta niiden suhde jää epäselväksi. Vain määrää voi mitata. Laatua ei koskaan voi suoraan mitata, mutta kylläkin määrämittausten perusteella voidaan tehdä päätelmiä laadusta. Esimerkiksi jonkin ominaisuuden määrä voidaan tulkita laaduksi kuten tulostimen tulostusnopeus, kuvan resoluutio, koneen teho jne. Laadusta voidaan myös tehdä päätelmiä jakamalla mittauskohde erilaisiin laatuluokkiin, antamalla näille laatumääritelmät ja mittaamalla määriä näissä laatuluokissa.
Taloudellisessa toiminnassa laadultaan erilaisten hyödykkeiden joukkoa mitataan tavallisesti hyödykkeiden nimellishintaisten arvojen perusteella. Käytännön esimerkki toteutuu vähittäiskaupan kassalla, kun asiakkaan ostosten nimellishintaiset arvot lasketaan yhteen ja kokonaissumma esitetään asiakkaan maksettavaksi. Kun halutaan mitata hyödykejoukon määrää ajan suhteen vertailukelpoisesti, menetellään samoin kuin edellä kuvattiin, mutta käytetään kiinteähintaista menettelyä. Kiinteähintainen mittaus toteutuu siten, että kahden eri aikaan tapahtuvassa mittauksessa yksikköhinnat pidetään kiinteinä eli muuttumattomina. Näin saadut kiinteähintaiset arvot ovat yhteenlaskettavia ja hyödykejoukon määräät kullekin ajanjaksolle voidaan saada laskemalla yhteen ajanjakson kiinteähintaiset arvot. Näin menetellen mitataan talouden tärkeät ilmiöt kuten tuotannon määrä, tuotantofunktio, BKT ja tuottavuus.
Tavoitteellisessa toiminnassa on tärkeää, että vastuu voidaan kuvata mitattavin suurein käyttäen toiminnan tehokkuuden ja laadun kriteerejä. Tulosvastuun kuvaamiseen ja mittaamiseen soveltuu hyvin tunnuslukujärjestelmä. Tunnuslukujärjestelmä on useasta muuttujasta koostuva mittausjärjestelmä, jossa tulosten arvostamisen ja muuttujien yhdistelyn säännöt sovitaan organisaatiossa. Tulosmatriisi on tyypillinen tällainen toiminnan ohjauksen tunnuslukujärjestelmä.
Laatutekniikat.
Laatutekniikat ovat välineitä ja toimintamalleja, joiden avulla laatutyötä käytännössä tehdään.
Muita laatuoppeja.
Laatujohtaminen perustuu laatuajatteluun. Laatujohtamisessa pyritään kokonaisvaltaiseen organisaation kaiken toiminnan jatkuvaan parantamiseen esimerkiksi laatutyökalujen avulla, kehittämistoiminnan organisoimiseen, ja johtamisen periaatteisiin.