Prosessinkehittäminen

Prosessien kehittäminen on eräs laatujohtamisen osa-alue. Prosessien kehittämisessä organisaation aikaansaamia tuotteita ja palveluja tutkitaan niiden aikaansaamiseksi tarvittavien ja toisiaan seuraavien työvaiheiden summana. Organisaation toiminta voidaan erotella ydin- ja tukiprosesseiksi ja nämä edelleen pää- ja alaprosesseihin.
Prosessiajattelu.
Tyypillisesti prosessi lähtee prosessin asiakkaan tarpeen havaitsemisesta ja päätyy tarpeen tyydyttämiseen esimerkiksi tuotteen, palvelun tai informaation tuottamisen tai toimittamisen avulla. Tyypillinen esimerkki prosessista on tuotteen toimittamisen prosessi (tai tilaus-toimitus prosessi). Prosesseja voidaan tarkastella ainakin tavaravirran, informaatiovirran ja rahavirran näkökulmista.
Toimintoja pyritään virtaviivaistamaan, ja asioita halutaan ajatella uudella tavalla, kyseenalaistaen.
Prosessien kehittämiseen on olemassa lukuisia eri tapoja. Oleellista eri kehitystavoissa on se, että tiedetään lähtötaso, mihin prosessilla pyritään ja miten tavoitteeseen aiotaan päästä. Organisaation lähtötasoa ja -tilannetta (mistä lähdetään) kuvataan prosessikarttojen/prosessikuvien avulla, joilla kuvataan toiminnot ja toimintojen välisiä sidokset. Tavoitetilanne (mihin mennään) tulee perustua organisaation visioon, strategiaan ja tavoitteisiin eli näkemykseen siitä millainen organisaation tulisi olla tulevaisuudessa. Kun tiedetään lähtö- ja tavoitetilanne, laaditaan toimintasuunnitelma kuinka tavoitetilanteeseen päästään. Toiminnankehittäminen tapahtuu usein toiminnankehitysprojektin avulla, jota varten laaditaan projekti ja/tai toimintasuunnitelma. Suunnitelman on oltava yleisesti organisaation tiedossa, jotta eri sidosryhmät ovat tietoisia tavoitteista.
Asiakaskeskeisyys.
Tiivis yhteistyö asiakkaan kanssa (erityisesti sisäisen asiakkaan kanssa) on yksi tyypillinen tapa kehittää prosessia: pyritään selvittämään mitkä prosessin osat tuottavat asiakkaalle arvoa ja mitkä eivät, minkä jälkeen arvoa tuottamattomat osat poistetaan. Prosessien toimintaa ja niiden hyvyyttä voidaan mitata sen asiakkaiden tyytyväisyyden avulla - pyritään tarkoituksenmukaiseen toimintaan, ei välttämättä maailmanluokan parhaisiin käytäntöihin.
Laatutyökalut ja muutosjohtaminen.
Prosessinkehittämiseen liittyy olennaisesti erilaiset laatutyökalut. Pelkästään työkalujen ja tekniikoiden oikeaoppinen käyttö ei takaa onnistumista. Suurin onnistumisen este on pelko, ja siitä seuraava muutosvastarinta. Siksi taitava muutosjohtaminen kuuluu prosessinkehittämiseen.
Soveltamisalueet.
Perinteisesti laatujohtaminen ja prosessinkehittäminen ovat ensin olleet käytössä tuotannossa, minkä jälkeen sitä on sovellettu myös muihin organisaation alueisiin kuten toimistotöihin (tietotyö). Prosesseja voidaan tarkastella oman organisaation arvoketjuun liittyen, tai näkökulmaa voidaan laajentaa verkostoihin. Verkostonäkökulmaa käytettäessä prosessinkehitys kytkeytyy tiukasti logistiikkaan.
Tavoitteet.
Prosesseja määrittelemällä ja kehittämällä pyritään parempaan laatuun kohdeorganisaatiossa, toimintatapojen yhtenäistämiseen, parempaan tehokkuuteen, asiakkaiden tarpeiden huomioon ottamiseen, virheiden vähentämiseen, kustannustehokkuuteen ja suurempaan joustavuuteen.
Tyypillisiä käsitteitä.
Tyypillisiä prosessinkehitykseen liittyviä käsitteitä ovat:
Muita tyypillisiä laatutyökaluja: