Euroopa sotsiaalteenuste kvaliteedijuhtimise süsteem

Euroopa sotsiaalteenuste kvaliteedijuhtimise süsteem (EQUASS) on Euroopa sotsiaalteenuste sertifitseerimissüsteem kvaliteedi ja kvaliteedikontrolli tagamiseks.
EQUASSi tunnustamis- ja sertifitseerimissüsteem käivitati 2000. aastal ja see põhineb peamiste sidusrühmade süstemaatilisel Euroopa tasandil nõustamisel: teenuste kasutajaid esindavad organisatsioonid, teenuseosutajad, sotsiaalpartnerid, rahastajad ja poliitikud. Seega võimaldab EQUASS sotsiaalteenuseid osutavatel organisatsioonidel võtta osa sertifitseerimise protsessist Euroopa tasandil, tagades sellega teenuse kasutajatele, klientidele ja teistele huvirühmadele oma teenuste parim kvaliteet. EQUASS on ainus hinnatud sotsiaalvaldkonna eripärasid ja paindlikkust arvestav kvaliteedi hindamise metoodika sotsiaalasutustele, mis on kasutusel mitmetes Euroopa riikides.
Taotlemine.
Kvaliteedi kõrgema taseme sertifikaat on EQUASS Excellence ja seda saab taotleda otse Euroopa Rehabilitatsiooni Platvormist. EQUASS Eesti pakub võimalust EQUASS Assurance sertifikaadi saamiseks. EQUASS Assurance on loodud sotsiaalsektori tarbeks ja tagab laiaulatusliku lähenemise, mis põhineb 10 kvaliteedipõhimõttel, 50 kriteeriumil ja 100 tegevuse indikaatoril.
Põhimõtted.
EQUASSi raamistik põhineb 10 kvaliteedipõhimõttel, mis väljendavad sotsiaalsektoris kvaliteetsete teenuste osutamise põhiväärtusi: juhtimine, personal, õigused, eetika, partnerlus, osalemine, isikukesksus, terviklikkus, tulemustele orienteeritus ja pidev areng.
Juhtimine.
Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid peaksid demonstreerima eeskujulikku juhtimist kogu sotsiaalsektoris. Laiemas kogukonnas tuleb asutustel edendada positiivseid kuvandeid, esitada väljakutseid madalatele ootustele, luua parimaid praktiseerimistavasid, kasutada olemasolevaid ressursse veelgi efektiivsemalt ning olla innovaatiline ja pürgida veelgi vabama ja kaasavama ühiskonna poole.
Personal.
Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid juhivad ja haldavad oma personali ja tegevust suunas, lähtudes organisatsiooni eesmärkidest ja inimesekesksest teeninduskultuurist. Töötajad, kellel on nõutud teadmised, oskused ja pädevus, leiavad organisatsioonis arenguvõimalusi ja edutamist. Need organisatsioonid on pühendunud huvirühmade heaolu nimel personali kaasamisele, arendamisele ja edasiõppe soodustamisele, pakkudes oma töötajatele tervisekaitset, turvalisust, heaolu ning nõuetele vastavaid töötingimusi.
Õigused.
Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid on pühendunud klientide õiguste kaitsmisele. Edendavad võrdsete võimaluste, võrdse kohtlemise, valikuvabaduse, enesemääramisõiguse ning võrdse osalemisõiguse printsiipe. Organisatsioonid tagavad oma teenustes nende saajate teadliku nõusoleku ning mittediskrimineeriva ja positiivse suhtumise. Selline mõistev suhtumine on nähtav kogu teenuse arendamise ja osutamise protsessis ning teenuse osutaja väärtustes.
Eetika.
Sotsiaalteenuseid osutavate organisatsioonide tegevuse aluseks on eetikakoodeks, kaitsmaks teenuse saajate ja nende pereliikmete/hooldajate väärikust, ennetamaks riske ning toetamaks sotsiaalset õiglust. Eetikakoodeksis on täpsustatud organisatsioonisisesed kompetentsusnõuded.
Koostöösuhted.
Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid teevad koostööd avaliku ja erasektori esindajate, tööandjate, töötajate esindajate, rahastajate, teenuse hankijate, teenuse saajate esindusorganisatsioonide, kohalike huvirühmade, perekonnaliikmete ja hooldajatega, loomaks avatum ja kaasavam ühiskond, mis võimaldab tagada teenuste osutamise järjepidevuse ja saavutada parimaid tulemusi.
Osalemine.
Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid edendavad teenuse saajate osavõtlikkust ja kaasatust organisatsiooni kõikidel tasanditel ning ka ühiskonnas üldisemalt. Teenuse osutajad kaasavad teenuse saajaid, kui aktiivseid meeskonnaliikmed. Teenuse saajate osavõtlikkuse suurendamiseks peaksid teenuse osutajad jõustama, toetama ja laiendama teenuse saajate volitusi/ vastutust. Selgitustöö tegemiseks, takistuste kõrvaldamiseks, avaliku hariduse aktiivseks propageerimiseks ning võrdsete võimaluste loomiseks peaksid teenuse osutajad tegema koostööd erinevate esindusorganite ja rühmadega.
Isikukesksus.
Sotsiaalteenuseid osutavate organisatsioonide eesmärgiks on tõsta teenuse saajate elukvaliteeti, lähtudes nii teenuse saajate, kui teiste potentsiaalsete kasusaajate vajadustest. Sellised organisatsioonid hindavad kõrgelt indiviidi panust organisatsiooni tegevusse, võimaldades neil osaleda erinevates protsessides nagu enesehindamisprotsessis, tagasiside andmisel ja organisatsiooni tegevuse hindamisel. Samuti on sellistele organisatsioonidele olulised teenuse saaja isiklikud ja ka teenusega seotud eesmärgid, arvestades teenuse saaja füüsilist ja sotsiaalset keskkonda. Kõiki neid protsesse vaadatakse läbi / hinnatakse regulaarselt.
Laiahaardelisus.
Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid tagavad, et teenuse saajatele on pidevalt kättesaadavad tervikliku) ja kogukonnapõhised teenused. Teenuste osutamisel väärtustatakse kõikide teenuse saajate ja potentsiaalsete partnerite panust ning teenuseid pakkudes kasutatakse lähenemisi alates varajasest sekkumisest kuni toetamise ja järelkontrollini. Teenuseid peaks osutama kasutades multidistsiplinaarse meeskondliku lähenemise metoodikat või tehes koostööd teiste teenuse osutajate ja tööandjatega.
Tulemustele orienteeritus.
Teenuseid osutavad organisatsioonid on tulemustele orienteeritud. Eesmärgiks on pakkuda parimat väärtust. Pidades silmas, kuidas neid tajutakse, millised on olnud nende saavutused ja kui palju kasu nad pakuvad nii teenuse saajatele, perekonnaliikmetele, hooldajatele, tööandjatele, teistele huvirühmadele ja ühiskonna ootustele üldiselt.. Teenuse mõjusid mõõdetakse ja jälgitakse pidevalt.
Kestev areng.
Teenuseid osutavad organisatsioonid käituvad turuvajaduste hindamisel, ressursside efektiivsel kasutamisel, teenuste arendamisel ja parendamisel ning innovaatiliste uurimistööde ja arendustööde kasutusse võtmisel proaktiivselt. Nad pürgivad efektiivse kommunikatsiooni ja turundamise suunas, väärtustavad teenuse saajate, rahastajate ning huvirühmade tagasisidet ja tegutsevad pideva kvaliteedi tõstmise nimel.
Rakendamine.
I etapp – EQUASS Assurance’i protsessist ülevaate saamine.
Informatsiooni saamiseks on mitu viisi:
II etapp – eneseanalüüsi ehk sisehindamise etapp.
Viiakse läbi, hindamaks oma asutuse/teenuse vastavust EQUASS kriteeriumidele. Eneseanalüüsi moodustavad 100 küsimusega küsimustiku täitmine, küsimustike analüüs koos EQUASS konsultandiga, konsensus koosolek ning tegevuskava koostamine. Sellesse etappi on soovitatav kaasata kogu personal.
III etapp – rakendusetapp.
Rakendusetappi on kaasatud kogu personal, kliendid, koostööpartnerid, huvirühmad. Rakendusetapis võib kasutada kontrollpunktidena testauditite läbiviimise võimalust. Testauditeid viivad läbi EQUASS konsultandid või audiitorid ning testauditi jooksul kontrollitakse vaid dokumentatsiooni.
IV etapp ehk taotlusvormi koostamine.
Kui asutus on jõudnud rakendamisega lõpule, siis tuleb koostada ja esitada EQUASS taotlusvorm, millele järgneb asutuse välisaudit. Välisauditi jooksul kontrollib audiitor üle taotleja tõendusmaterjalid tutvudes dokumentatsiooniga ning intervjueerides personali, teenuse kasutajaid / kliente ja teiste huvirühmade esindajaid. Välisauditi teevad EQUASS audiitorid, kes kajastavad auditi tulemusi auditi aruandes.
Asutusele, kes vastab EQUASS Assurance kriteeriumidele, väljastab EQUASS Autasu Komitee (Awarding Commettee) sertifikaadi, mis kehtib 2 aastat.
Eestis sertifitseeritud asutused.
Kehtivad sertifikaadid ja saamise aasta: