Lei 13.460, de 26.6.2017 Publicada no DOU de 27.6.2017 (2017)
Ementa: Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
LEI Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017.VigênciaRegulamentoRegulamentoDispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.O PRESIDENTE DA REPÚBLICAFaço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:CAPÍTULO IDISPOSIÇÕES PRELIMINARESArt. 1º Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.§ 1º O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos doinciso I do § 3º do art. 37 da Constituição Federal.§ 2º A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto:I - em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; eII - na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo.§ 3º Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por particular.
Art. 2º Para os fins desta Lei, consideram-se:I - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;III - administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;IV - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; eV - manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos daLei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 3º Com periodicidade mínima anual,cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.
Art. 8º São deveres do usuário:I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;III - colaborar para a adequada prestação do serviço; eIV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.CAPÍTULO IIIDAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOSArt. 9º Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.
Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente.§ 1º A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.§ 3º Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.§ 4º A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.§ 5º No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 4º, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.§ 6º Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto nocaput, facultada ao usuário sua utilização.§ 7º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos daLei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; eII - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II docaputdo art. 14 deverá indicar, ao menos:I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;II - os motivos das manifestações;III - a análise dos pontos recorrentes; eIV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.Parágrafo único. O relatório de gestão será:I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; eII - disponibilizado integralmente na internet.
Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.Parágrafo único. Observado o prazo previsto nocaput, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Art. 17. Atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias.CAPÍTULO VDOS CONSELHOS DE USUÁRIOSArt. 18. Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários.Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições:I - acompanhar a prestação dos serviços;II - participar na avaliação dos serviços;III - propor melhorias na prestação dos serviços;IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; eV - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
Art. 19. A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.
Art. 22. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a organização e funcionamento dos conselhos de usuários.CAPÍTULO VIDA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOSArt. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:I - satisfação do usuário com o serviço prestado;II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;IV - quantidade de manifestações de usuários; eV - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.§ 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo orankingdas entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1º, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Art. 24. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.CAPÍTULO VIIDISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIASArt. 25. Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publicação, em:I - trezentos e sessenta dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios com mais de quinhentos mil habitantes;II - quinhentos e quarenta dias para os Municípios entre cem mil e quinhentos mil habitantes; eIII - setecentos e vinte dias para os Municípios com menos de cem mil habitantes.Brasília, 26 de junho de 2017; 196º da Independência e 129º da República.MICHEL TEMERTorquato JardimDyogo Henrique de OliveiraWagner de Campos RosárioEste texto não substitui o publicado no DOU de 27.6.2017*