Para vender é preciso aprender a ouvir
Autor: Karen Gimenez | Publicado: 2016-10-05T09:18:00-07:00



Como diziam as nossas avós, temos dois ouvidos e uma boca, o que seria um sinal da natureza sobre qual sentido devemos priorizar. Eu diria que as nossas avós têm razão, mas apenas parcialmente. Por que parcialmente? Porque o ato de ouvir não começa nos ouvidos e não envolve somente esse sentido.

Pedindo licença aos médicos e outros profissionais das ciências biológicas, diria que a nossa capacidade de ouvir termina nos ouvidos, em vez de começar neles. Primeiramente porque ouvidos não são os únicos sentidos que nos deixam capazes de “ouvir”. Levando em conta que – segundo os estudos de programação neurolinguística - &nbsp;captamos apenas 7% da mensagem falada pelo conteúdo que é dito, 38% pelo tom e pela maneira em que a mensagem é passada e os outros 55% estão ligados a estímulos que vêm da postura de quem nos relata e também do ambiente.
É importante ir mais além, principalmente para quem trabalha com vendas e cujo objetivo principal é persuadir o cliente a comprar um determinado produto ou serviço. A arte de ouvir parte da mente, que precisa se aquietar.

O primeiro passo para ouvir é limpar a mente, tanto do impulso de interromper o outro quanto dos pré-julgamentos e preconceitos. É a chamada escuta ativa em que damos tanto espaço no ambiente quanto na nossa mente para o outro.

Quando deixamos o possível cliente falar sobre o problema dele ou sobre outros assuntos que parece não terem relação com o problema, podemos captar elementos que –se unidos de maneira inteligente – podem nos dar o mapa do que o cliente precisa – e nem sempre sabe disso – para resolver sua questão.


Escuta ativa precisa de mente quieta
Um produto ou serviço não é comprado pelo seu valor material, mas pela solução que ele oferece. Independentemente do produto ou serviço. &nbsp;Não compramos uma massagem. Compramos o alívio à dor nas costas. Até uma obra de arte é comprada para a solução de um problema, que pode ser desde uma paisagem singela que traz sensação de paz para quem a observa e necessita dessa sensação ou uma peça com assinatura famosa que pode aquietar o coração de quem quer mostrar algum status social.

Escutar de maneira ativa é perceber oportunidades a partir da captação da informação completa e não apenas de parte dela. É tomar cuidado com os ”óbvios” que não existem. “A pessoa tem filhos pequenos então é “obvio” que ela queira ..... Não, não é obvio. A pessoa ter filhos pequenos pode dar indícios que ela possa consumir determinado produto ou serviço. Se ela vai fazer ou não e como convencê-la a isso vai depender da capacidade do vendedor de entender todos os sinais além desse básico. Sinais esses que vão desde como a pessoa entra na loja ou como ela se coloca em uma venda por telefone ou ainda o ambiente da empresa dela, quando o vendedor vai até o comprador.

Outro ponto importante é o vendedor aprender a sair de si, dos seus “achismos” e, inclusive, entender quando o cliente diz não e é hora de recuar. Há vários nãos que realmente querem dizer não e um vendedor que sabe recuar na hora certa pode se surpreender em ser procurado posteriormente pelo cliente que respeitou. Respeitou porque ouviu de maneira abrangente e percebeu que não era o momento de insistir.

Nos modernos conceitos de venda consultiva, “empurrar” um produto ou serviço é o maior tiro no pé que um vendedor pode dar. Vale ressaltar que o cliente pode até “comprar” para esse vendedor ir embora. E quando ele sai o cliente tranca a porta das futuras vendas a sete chaves.

Quem pratica escuta ativa nem sempre vende no primeiro contato. Capta as informações, estuda, analisa e quando consegue processar como solucionar o problema do cliente faz uma venda mais efetiva, mesmo que leve mais tempo. E como ficam os produtos cuja venda se dá por impulso? Podem seguir regras semelhantes, apenas com bem mais velocidade. As vendas por impulso vão exigir um vendedor muito mais rápido na escuta e no processamento das informações. O que um vendedor consultivo pode levar semanas e até meses para processar, o vendedor por impulso precisa fazer em minutos. Mas isso não significa que possa desprezar a metodologia e deixar de ouvir.