Dez minutos em Redes Sociais pode ser uma eternidade!
Autor: Digital Marketing 2.0 | Publicado: 2011-09-03T12:58:00-03:00



Discursar aqui sobre a importância das Redes Sociais no Brasil ou até no mundo é um fator que não vai agregar a nada, uma vez que vocês, leitores, já devem ter lido muita coisa sobre isso nesses últimos anos. Eu mesmo já escrevi inúmeras vezes sobre esse assunto.O que quero discutir com vocês aqui é a importância de se agir rapidamente quando algo acontece. É saber identificar uma “marolinha” hoje para que ela não vire um tsunami amanhã. Nas minhas aulas na Pós-graduação de Marketing da Faculdade Impacta de Tecnologia, sempre cito o caso do Sr. Osvaldo Borelli, que em janeiro de 2011 ficou muito famoso ao colocar um vídeo no YouTube e fazer um tweet do vídeo falando mal da marca Brastemp. O caso é antigo – afinal, tudo na web é muito rápido –, mas vale a pena o exemplo.Será que se a Brastemp tivesse imediatamente identificado o caso – através de uma boa ferramenta, estratégia e ação de monitoramento –, ela teria sido Trend Topics no mundo? A Brastemp deveria ter identificado e cuidado do Sr. Borelli no momento do primeiro tweet. E rápido! Ok, é fácil falar de fora, depois que aconteceu, mas é um exemplo que ilustra bem o que eu quero passar neste artigo.Outro dia, algo aconteceu comigo. Fui em uma gráfica tirar xerox de 25 páginas de um material para eu dar uma aula. A gráfica me cobrou uma grana altíssima para tirar a xérox, porque tinha que desmontar o material (mentira!!!), daí voltei para a agência que eu estava na época e a secretária tirou as 25 xérox para mim em 20 minutos. Muito p da vida, entrei no meu Twitter (@plannerfelipe) e tuitei falando mal da marca e indignação.Cerca de uma hora e quinze minutos depois, uma atendente da gráfica me mandou um tweet dizendo ser uma pessoa da gráfica, que cuidava das Redes Sociais e que poderia me ajudar. Agradeci, claro, mas disse: “olha, isso ocorreu há uma hora e quinze minutos. Eu já resolvi meu problema”.Talvez, se dois minutos depois que eu tivesse feito o tweet, essa pessoa entrasse em contato comigo, eu poderia até relevar e fazer o trabalho com eles, desde que fosse um preço justo. Mas depois de uma hora, eu já tinha resolvido meu problema. E assim como aconteceu comigo, acontece com outras pessoas. Se o “João” publica no seu Facebook que o restaurante “XYZ” está demorando na entrega dos pratos e que ele vai embora, do que adianta o restaurante falar com ele às 16h? Ele já se frustrou, já foi embora e o restaurante perdeu o cliente. Talvez, para sempre.Alguém pode dizer: “mas, pelo menos o restaurante falou com essa pessoa. Tem uns que nem falam”. Concordo, mas será que vai reverter a imagem? Depende da abordagem, pode ser que sim, e sou a favor dessa ação, desse relacionamento, mas sou mais a favor ainda se ela acontece no momento da crítica.O que muitas, mas muitas mesmo, marcas não entenderam é que Redes Sociais são canais de relacionamento. Relacionamento é pautado em confiança e troca de informações, de conversas. Quem vai querer conversar com um amigo que só fica falando que é o bom, é o melhor e que quando você, às 9h da manhã, diz “bom dia”, ele te responde às 14h30?Em resumo: Cliente falou, reclamou, elogiou, criticou? A marca tem&nbsp;dez&nbsp;minutos para avaliar a mensagem e achar a resposta. Achou, responda diretamente para o cliente e no mesmo canal que o consumidor falou. Não acredite que um tweet não tem relevância porque tem. O Sr. Borelli tinha 700 seguidores no Twitter e fez a Brastemp ser Trend Topics (negativamente) no mundo!Na web tudo acontece rápido, de ontem para hoje. As marcas têm que acompanhar a velocidade, pois o consumidor já está acompanhando há tempos.


&nbsp; &nbsp;Material&nbsp;Extraído do Blogmidia8.com&nbsp;
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