QUALIDADE NA HOTELARIA SEGUNDO A PERCEPÇÃO DO HÓSPEDE
Autor: Prof. Arlene Dörner Brunetto | Publicado: 2011-04-04T17:16:00-07:00

RESUMO

O presente estudo teve como objetivo a reflexão sobre a qualidade dos serviços hoteleiros segundo a percepção do hospede, tendo em vista a busca pela qualidade e conseqüentemente a satisfação do hóspede. A empresa hoteleira possui como característica a prestação de serviços, e sua principal meta é oferecer a seus clientes serviços e produtos de qualidade. Este trabalho trata-se de uma pesquisa quantitativa com analise descritiva aonde foi analisado o ponto de vista do hospede com relação aos itens e serviços considerados importante no momento da escolha de um hotel executivo para a sua hospedagem. Através desta pesquisa percebe-se que a maioria dos clientes busca serviços ágeis, atendimento personalizado e Cortez, ambientes confortáveis e limpos, mas com preços acessíveis.
Palavras-Chave: hotelaria. Qualidade. Serviços. Cliente.

ABSTRACT
This study aimed to reflect on the quality of hotel services in the perception of the host in order to search for and consequently the quality of guest satisfaction. The company owns hotel and feature the provision of services, and its main goal is to offer its customers high-quality products and services. This work is a quantitative research with descriptive analysis was analyzed where the view of the host with respect to items and services considered important at the time of choosing a hotel executive for its hospitality. Through this research we find that the majority of clients seeking services agile, personalized care and Cortez, clean and comfortable environments, but with affordability. 

Key words: hotel. Quality. Services. Customer

<!--[if !supportLists]-->1.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->INTRODUÇÃO
A busca pela qualidade tem se tornado extremamente importante para as empresas principalmente aquelas ligadas ao setor de prestação de serviços. Os clientes cada vez mais exigentes, buscam serviços diferenciados e personalizados. Diante desta realidade, exceder as expectativas dos clientes e hospedes é a meta de muitos hotéis. Mas como conseguir atingir esta meta? Somente conhecendo os desejos, anseios e necessidades do cliente. Para isso se faz necessário a implantação de métodos e estratégias que atinjam exatamente este objetivo: medir e mensurar o que o cliente deseja e espera daquele serviço. Quais as suas necessidades e expectativas.Em hotelaria, a avaliação do serviço geralmente é percebida pela freqüência de hospedagem. Esta freqüência passa a referenciar e a servir como comparativo para o cliente. Essa comparação poderá direcionar a decisão a uma nova hospedagem ou mesmo a recomendação ou não do hotel. (VIERA, 2004)Esta decisão de retornar somente será tomada a partir do momento em que o cliente tiver as suas expectativas plenamente atendidas, e cativar o hospede tem sido o desafio de muitos hotéis. (VIERA, 2004)No caso da hotelaria o fato do cliente estar presente e participar durante o processo de produção do serviço, o cliente interfere durante o processo, e isso requer um preparo muito grande por parte do colaborador da empresa, flexibilidade, criatividade e principalmente capacidade de adaptação pois para cada cliente existem motivações e expectativas diferentes. Pode-se afirmar que a qualidade dos serviços prestados em hotelaria passa primeiramente pela qualidade das pessoas que a executam.Este estudo sustenta a analise do cliente com relação aos serviços e atributos considerados importantes no momento da escolha de um hotel executivo para a sua hospedagem, desta formar busca-se levantar quantitativamente os desejos dos clientes conhecendo as suas necessidades e anseios para sugerir e demonstrar os setores que necessitam maior atenção, buscando a melhoria continua dos serviços prestados nestas áreas.

1.1 Objetivos 

1.1.1 Objetivo Geral

Definir qualidade, e identificar quais os itens considerados importante no momento da escolha de um hotel executivo, segundo a percepção dos hóspedes do Cambirela Hotel. 

1.1.2 Objetivos Específicos

<!--[if !supportLists]-->·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Analisar através de pesquisa bibliográfica o significado de qualidade e a sua importância no setor hoteleiro;<!--[if !supportLists]-->·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Identificar junto aos hospedes quais os atributos considerados importantes no momento da escolha de um hotel executivo para a sua hospedagem;<!--[if !supportLists]-->·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Elaborar sugestões visando á melhoria da qualidade nas prestações hoteleiras;

<!--[if !supportLists]-->1.2&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->&nbsp;JUSTIFICATIVA

A busca pela qualidade tem se tornado mais presente nas empresas, e mensurar-la no setor de prestação de serviços não é tarefa fácil. Serviços são bens intangíveis – podem ser sentidos, mas não tocados. Este aspecto torna o conceito da palavra qualidade muito difícil de ser medido. Um serviço pode ser aprovado por um cliente, portanto para outro pode ser considerado insatisfatório.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; O anseio pela qualidade, a produtividade, os clientes se tornando diariamente mais exigentes e o aumento da competitividade associadas as rápidas mudanças, a inovação e a tecnologia bem como a globalização, são temas que estão presentes diariamente no universo das pessoas que atuam no setor de prestação de serviços, ou na gestão de negócios. (SENAC, 2001, p. 03)Diante desta perspectiva, a qualidade passa a ser indispensável. Ás empresas sejam produtoras de bens ou prestadoras de serviços, estão atentas a esta nova realidade, sendo considerada muitas vezes, a qualidade um diferencial competitivo. Não mais apenas aos serviços associados a um produto, mas do serviço como fonte principal do negócio, que é o caso da hotelaria. (SENAC, 2001)Para Serra (2005), “O desempenho com a Qualidade das prestações hoteleiras é condição determinante do sucesso empresarial (...). A Qualidade tornou-se um desafio permanente, uma questão de sobrevivência...” (p. 11). Viera (2004), afirma que “a implantação da qualidade em hotéis tem se tornado um constante nos últimos tempos...” (p. 11). O mesmo autor afirma “exceder às expectativas dos hospedes e dos clientes em potencial, em relação á qualidade em serviços e produtos hoteleiros, é a meta de muitos hotéis” (p. 11).Frente a esta realidade, a pesquisa demonstra a importância de a empresa hoteleira conhecer as necessidades e os desejos dos hóspedes. Somente desta forma, o hotel conseguira prestar serviços focados de acordo com o esperado pelo cliente. Conhecer-lo é o primeiro passo para a implantação de processos de melhoria da qualidade nos produtos e serviços comercializados pela empresa.Uma empresa obtém sucesso na medida em que produzir aquilo que o cliente deseja. A empresa precisa conhecer o cliente, conhecer as suas necessidades, anseios, desejos, suas expectativas, atitudes, seus comportamentos e suas tendências. (CASTELLI, 2003)Neste artigo estão sendo analisados, quais os serviços e produtos considerados importantes para o hospede e que influenciam na escolha de um hotel executivo para a sua hospedagem. Após esta análise, podemos traçar as expectativas, anseios e desejos do cliente, podendo a partir de então buscar a melhoria continua dos serviços e produtos oferecidos pela empresa hoteleira. &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 
<!--[if !supportLists]-->2&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O conceito de qualidade é extremamente amplo, e pode sofrer alterações sobre o foco da análise. Isso dependerá da área abordada e a aplicabilidade do conceito (político, filosófico, matemático, etc). Neste artigo analisaremos a qualidade voltada para o setor de serviços.Para ter uma visão mais específica, vamos analisar as categorias de classificação de cada produto. Elas de forma geral, podem ser divididas como: bens tangíveis (possuem forma concreta que podem ser tocadas); bens intangíveis (serviços, representadas por ações desenvolvidos em atendimento a solicitações a executar); (PALADINI, 1997, p. 21). &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Bens intangíveis são experiências vivenciadas por cada indivíduo. Isso requer uma particularidade do cliente, uma análise própria de cada serviço, dificultando a mensuração da qualidade dos serviços prestados, e conseqüentemente definir o conceito do termo. &nbsp; Gil Apud Paladini (1990, p. 26) define qualidade como “o grau com o qual um produto específico atende ás necessidades de consumidores específicos.”&nbsp; Para Jenkins Apud Viera (2004, p. 14), “Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende Satisfazer.” &nbsp; Os autores concordam entre si, pois ambos afirmam que a qualidade esta ligada ao ajuste do produto ou serviço as necessidades de seu público-alvo. Deve existir uma relação entre produtos especifico para clientes específicos. No entanto a qualidade é mais abrangente, pois ela representa a excelência de serviço ou produto. (OAKLANDA, 1994)Paladini Apud Serra (2005) compreende qualidade como:

No sentido mais amplo, qualidade é qualquer coisa que pode ser melhorado. Neste contexto, a qualidade é associada não apenas aos produtos e serviços, mas também a maneira como as pessoas trabalham, como as maquinas são operadas e como os sistemas e procedimentos são abordados. Ela inclui todos os aspectos humanos. (p. 10)

&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Campos (1992, p. 02) coloca, que “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. Este conceito torna a definição da palavra um pouco mais ampla. No conceito de Campos, para ter um produto de qualidade este deve, de forma confiável e acessível, atender as necessidades do cliente ao qual se destina. Verifica-se que ele se preocupa com um produto específico para um publico especifico. Ele deixa bem claro em seu conceito que este produto deve transparecer segurança e confiança para o cliente. A preferência do consumidor deve ser o verdadeiro critério da boa qualidade, pois somente isto garantira a sobrevivência da empresa no mercado. E esta preferência do cliente pelo seu produto, e não do concorrente, deve ser a meta da empresa para o presente e para o futuro, pois é necessário que o cliente se sinta satisfeito por um longo tempo após a utilização dos serviços ou compra de um produto. (CAMPOS, 1992)É importante lembrar que o turismo é essencialmente feito por pessoas, sendo indispensável à participação destes durante a “produção” do produto. Lee Jacocca coloca que “a chave de uma gestão bem sucedida não é a informação, e sim as pessoas, os colaboradores.” (1993, apud CASTELLI, 2003 p. 59)Fica evidente que no setor hoteleiro, as pessoas ocupam o lugar de destaque, pois muitas vezes são elas as responsáveis pela satisfação ou insatisfação do cliente. Como afirma Castelli (2003, p. 60) “a qualidade das prestações hoteleiras, percebida pelo cliente, depende, substancialmente, das qualidades das pessoas que os executam.”&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Para PALADINI (2000 p. 188) 

Um elemento que altera inteiramente o processo de Gestão da Qualidade no setor de serviços é o fato de, por estar fisicamente presente em sua geração, o cliente interfere na produção de serviços. O atendimento pleno ao cliente, portanto, envolve expectativas expressas por ele durante o próprio processo e requer extrema flexibilidade, criatividade e capacidade de adaptação.
Mensurar a qualidade dos serviços é um desafio, pois a satisfação do cliente é determinada por muitos fatores intangíveis, diferente do produto que possui características físicas que podem ser objetivamente mensurados. Como a presença do cliente interfere na produção do serviço, faz-se necessário ter equipes cada vez mais preparadas para poder interagir de forma positiva com ele. Castelli (2003) coloca que este momento em que o cliente esta a frente do colaborador da empresa é considerado o momento da verdade. O momento da verdade é o espaço de tempo em que o cliente interage com aspectos da empresa, e desta interação obtém suas conclusões (positivas ou negativas), é o momento em que o cliente avalia a qualidade dos bens e serviços ofertados pela empresa.PALADINI (2000, p. 191) demonstra:
Em termos estratégicos, a produção de serviços parece ser o setor econômico que tem maior potencial atualmente, e manterá esta posição de destaque á curto prazo. Isso embora haja, estranhamente, quem ache que investir na qualidade do serviço não vale á pena, porque serviços não produzem empregos, riqueza ou renda. Basta lembrar que a atividade&nbsp; produtiva de maior impacto econômico no mundo hoje – turismo- está nesta área.

Como a hotelaria é um dos elementos que compõem o Trade Turístico (Hospedagem, alimentação, transporte e infra-estrutura) e que proporciona o acontecimento da atividade turística, podemos ver que Paladini demonstra a grande importância da atividade, e da prestação de serviço com qualidade. E esta qualidade de serviços deve ser o foco da empresa. Não existe mais espaço para a ignorância, falta de atenção para a qualidade sobretudo dos serviços nas empresas.Castelli (2003, p. 36) reafirma que “embora o progresso tecnológico tenha trazido inovações a aperfeiçoamentos no ceio da empresa hoteleira, o elemento humano continua sendo a peça fundamental. É dele que depende todo o processo de acolhida do cliente, e conseqüentemente, a própria rentabilidade da empresa.”Não é tarefa fácil para os gestores da área de hotelaria mensurar o que é qualidade para o cliente. E do ponto de vista do cliente, como mensurar as suas expectativas com relação a aquisição de um serviço? Como demonstra Caon (2008) “Imagine como é difícil para um hóspede avaliar a qualidade ou o valor esperado de serviços que comprará ao fazer uma reserva num hotel em que se hospedará pela primeira vez, antes do processo de compra.” (p.11) &nbsp;A avaliação da qualidade é composto por dois fatores determinantes, que estão ligados ao que o cliente espera receber os benefícios e vantagens que ele espera obter, suas expectativa e anseios, e a conclusão do cliente, ou seja o que realmente ele obteve na empresa. A qualidade esta ligada então as expectativas do hospede, e o realização destas definirá para ele se o serviço ou produto pode ser considerado de qualidade. Veja ilustração abaixo:



<!--[if gte vml 1]><v:shapetype
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<!--[endif]-->&nbsp;

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     <!--[endif]-->          O que o Cliente esperava receber<!--[if !mso]-->    
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   <!--[endif]--><!--[if !mso]-->   
     <!--[endif]-->          O que o cliente de fato recebeu<!--[if !mso]-->    
<!--[endif]--><!--[if !mso & !vml]-->&nbsp;<!--[endif]--><!--[if !vml]-->  
<!--[endif]-->&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; ←Expectativas→


Figura 1: Expectativas dos ClientesFonte: Castelli (1996, p. 33)

Pode-se concluir a partir da figura acima que o cliente e somente ele, definirá para a empresa o que é qualidade. Como mensurar os serviços? Neste caso o ideal seriam as empresas instalar algum método para medir as expectativas do cliente e identificar exatamente o que o ele deseja e exige. “Uma organização voltada para os serviços deve ter a mania de conhecer o cliente, sem desistir nunca de querer saber tudo o que puder sobre eles” (Albert e Bradford Apud Castelli, 1996, p. 48)Pode-se verificar que todo hotel necessita satisfazer as necessidades e anseios das pessoas. Estas pessoas podem ser tanto os hóspedes quanto os clientes internos. Isso se deve principalmente ao fator das pessoas e seus serviços serem o produto principal da empresa. É difícil você falar de qualidade em hotelaria, sem abordar a qualidade e a satisfação das pessoas que executam estas tarefas. Não há como querer atender e superar as expectativas do hóspede&nbsp; sem ter o seu colaborador motivado para atender o cliente. Pode-se perceber que existe uma rede de interações muito fortes no setor de serviços.Partindo deste pensamento pode-se verificar na figura abaixo, a verdadeira missão de um hotel:
<!--[if gte vml 1]><v:shape
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 text-align:left;margin-left:261pt;margin-top:30.05pt;width:81pt;height:27pt;
 text-indent:0;z-index:4'>     <![if !mso]>        <![endif]>          <span
    style='font-size:10.0pt'>Lucro<![if !mso]>    
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    style='font-size:10.0pt'>Hotel<![if !mso]>    
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<![endif]> <![endif]--><!--[if !vml]-->  
     
        
<!--[endif]-->&nbsp;


  &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; -----------------------à<!--[if gte vml 1]><v:shape id="_x0000_s1028"
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 margin-left:162pt;margin-top:37.85pt;width:117pt;height:36pt;z-index:3'>     <![if !mso]>        <![endif]>          <span
    style='font-size:10.0pt'>Satisfação das pessoas\hóspede<![if !mso]>    
<![endif]> <v:line id="_x0000_s1031" style='position:absolute;left:0;
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 text-align:left;flip:y;z-index:7' from="279pt,2.45pt" to="315pt,56.45pt">   <![endif]--><!--[if !vml]--><!--[endif]-->&nbsp;





  Figura 2: Missão do HotelFonte: Castelli (1996, p. 125)

Há dez anos atrás, a maioria dos hotéis, no caso do Brasil, colocava o lucro em primeiro lugar devido a pouca competitividade do setor. Mas esta realidade vem mudando, quem estiver ou quiser permanecer neste ramo deverá repensar a missão da empresa. O lucro passa hoje pela satisfação das pessoas, sobretudo do hospede. &nbsp;Esta busca pela qualidade traz em contrapartida uma redução nos custos evitando desperdícios, obtendo-se maior produtividade, e conseqüentemente uma maior competitividade. Isso fará com que a empresa se amplie seu mercado e mantenha viva nele. (CASTELLI, 1996)&nbsp;&nbsp; 
<!--[if !supportLists]-->2.1&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Histórico da hotelaria

A hotelaria remota dos mais antigos tempos. Os primeiros registros de hospedaria gira em torno dos Jogos Olímpicos, onde as instalações disponham de recepção de hospedagem, que consistiam em abrigos em forma de choupana, denominados Ásylon ou Asilo, pois eram considerados locais invioláveis, com a finalidade de repouso, proteção de privacidade dos atletas de fora, convidados a participar das cerimônias religiosas e das competições esportivas (ANDRADE, 2002, p. 165)No século XIII, surgiram as Estalagens e os estábulos, que eram administrados militarmente pelo Império Romano. As estalagens eram as casas aonde se hospedavam os nobres e os oficiais superiores das milícias. Os estábulos, por sua vez, era o local aonde se hospedavam os plebeus, o gado e os animais de montaria e de carga. (ANDRADE, 2002, p. 165)&nbsp;&nbsp; Com a vinda do cristianismo a “hospitalidade passou a ser considerada elemento integrante das obrigações decorrentes da caridade, de fraternidade e da justiça, talvez por que Jesus Cristo tenha nascido em um estábulo.”(ANDRADE, 2002, p. 166)&nbsp;&nbsp; Andrade (2002) coloca que “no Século XI, com o aumento do numero de viajantes, as hospedarias religiosas não dispunham de condições para atender a todos.”(p. 167) A partir de então pessoas tidas como Leigos, passaram a ofertar hospedagem e recepção. Estes leigos, por sua vez, atendiam aos viajantes que os religiosos não conseguiam atender, e também a um público diferenciado como os beligerantes, os suspeitos e os ameaçados de excomunhão e outras sanções religiosas. A partir de então notou-se que a hotelaria, gerava custos mas também começou a render muito dinheiro (ANDRADE 2002).&nbsp;&nbsp; Foi então que o numero de hotéis começou a aumentar de tal forma, que na época do Renascimento já ofereciam conforto e serviço que muitas residências de nobres não dispunham. “O hotel Hospitin Bovis, da cidade de Pádua, equivocou-se com tamanho requinte que os leitos de seus alojamentos possuíam colchões de palha, conforto que raros nobres possuíam...”(ANDRADE, 2002, p. 167) &nbsp;&nbsp; Com a evolução dos meios de transportes e a formação das vilas e cidades com razoável distancia umas das outras, o numero de viajantes aumentou, e com conseqüentemente o numero de estabelecimentos hoteleiros, tanto no Oriente como no Ocidente, entre cristãos e não-cristãos. (ANDRADE, 2002)&nbsp;&nbsp; O conceito de apartamentos “Double” e “single”, bem como a disponibilização de utensílios para a higiene pessoal e sabonete cortesia, remonta o ano de 1829, tendo como pioneiro o “Tremont House”, de Boston, considerado o maior e mais caro hotel da época. A continuidade das inovações veio com César Ritz, em 1870, ao construiu o primeiro hotel em Paris, considerado o marco inicial da hotelaria planejada, que além de banheiro privativo, investiu na uniformização de funcionário.<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->&nbsp;&nbsp; As cadeias hoteleiras, ou as redes hoteleiras surgem com maior significância por volta de 1920, nos Estados Unidos e se proliferam rapidamente. Estas empresas possuem como filosofia diferenciada das empresas independentes ou familiares, a estrutura administrativa, comercial e de venda centralizadas e unificadas. O objetivo desta forma de trabalho é oferecer ao cliente maior agilidades, prestação de serviços eficientes e de alto nível.&nbsp; Por outro lado, este modelo analisado do ponto de vista externo, sofre algumas alterações que acabam arranhando a imagem da empresa, o principal esta ligado &nbsp;a falta de calor humano e contato amistoso e pessoal demonstrado nos hotéis tradicionais e clássicos. (ANDRADE, 2002)&nbsp;&nbsp; No Brasil, o primeiro marco da historia do desenvolvimento do setor hoteleiro, é registrada por volta do ano de 1930, “tendo tido como impulso ao seu crescimento a criação de grandes cassinos nos moldes dos existentes no exterior (...) gerando hotéis de grande porte associados a esses cassinos, nas principais captais e nas estâncias hidrominerais.” (CAON, 2008, p. 1) Portanto com a proibição dos jogos de azar em 1946, a maioria dos hotéis, que estavam instalados juntamente com os cassinos, acabaram por fechar as portas. (CAON, 2008)&nbsp;&nbsp; Uma década após, a hotelaria começou a se recuperar, e nos anos 70 o crescimento foi impulsionado com o desenvolvimento da infra-estrutura rodoviária e aérea. Nesta década são instalados os primeiros grandes hotéis voltados para o turismo de negócio e de lazer, além da instalação de grandes cadeias internacionais. Em 1972, foi instalado em São  Paulo o primeiro hotel Hilton, marcando o setor com a administração profissionalizada. Na mesma década surgem o Shereton, Méridien, a francesa Accor, a espanhola Mélia e o Club Meditarranée. Na década de 80, uma nova crise econômica repercutiu diretamente no setor hoteleiro, afastando um pouco os investidores. (CAON, 2008)&nbsp;&nbsp; Um novo impulso se dá com a implantação do plano real na década de 90, e com a estabilidade econômica. Com esta situação favorável, surgem vários hotéis de luxo no país como: Meliá, Intercontinental e Sofitel, todos em São Paulo. Em Belo Horizonte o Hotel Ouro Minas, em  Porto Alegre o Sheraton, em Permanbuco Blue  Tree Cabo de Santo Agostinho e o SummerVille, e a Costa do Sauípe com cinco hotéis de Luxo. A partir de então os grupos internacionais voltaram os olhos novamente para o Brasil. (CAON, 2008).&nbsp;&nbsp; Atualmente, o parque hoteleiro nacional conta com aproximadamente 25 mil meios de hospedagem, sendo 18 mil hotéis e pousadas, gerando mais de 550 mil empregos diretos e 500 mil indiretos, sendo a oferta de aproximadamente de um milhão de apartamentos em todo o país (CAON, 2008).&nbsp;&nbsp; &nbsp;Em Santa Catarina, existem aproximadamente 2.750 meios de hospedagem entre hotéis, resorts, pousadas, hotéis-fazenda, albergues, hospedaria entre outros. A predominância é de hotéis do tipo tradicional, com administração familiar, embora tenha crescido nos últimos anos a presença de hotéis de rede no estado e a profissionalização das empresas do tipo familiar. Os hotéis de Santa Catarina possuem uma média de 40 Unidades Habitacionais (UHs), num total de 110.000 UHs que somam aproximadamente 275mil leitos. Deste universo, 40% são pousadas e pequenos hotéis com até 30 UHs; 54% são hotéis com 30 a 80 UHs e, 6% são hotéis com mais 80 UHs. O setor é responsável por pela geração de 55.000 empregos diretos. A média é de 0,5 colaboradores por Unidade Habitacional. Taxa média anual de ocupação dos hotéis gira em torno de 45%, isso representa um faturamento médio de R$ 1 bilhão e 200 milhões anuais.<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]-->
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;<!--[if !supportLists]-->3&nbsp; <!--[endif]-->PROCEDIMENTOS METODÓLOGICOS

Nesta pesquisa utilizou-se a abordagem quantitativa, onde faz se necessário o uso de dados estatísticos para a coleta de dados, com analise descritiva e o campo de aplicação de deu junto ao Cambirela Hotel. A técnica para o levantamento das informações se deu através de observação direta extensiva, com aplicação de questionário que segundo Marconi (2003) “constitui uma série de perguntas que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do pesquisador.”&nbsp;&nbsp; As amostras foram selecionadas de forma aleatória, e a população para análise e aplicação do questionário ficou limitada aos clientes do Cambirela Hotel. &nbsp;&nbsp; A coleta de dados se deu através de questionário, composto de perguntas com opções de respostas fechadas, com quatro graus de escolha. O mesmo foi elaborado com questionamentos abrangendo todos os setores de um hotel executivo.&nbsp; Estes questionários foram encaminhados aos clientes através de e-mail, obtidos junto à base de dados do Hotel. Os mesmos após receberem o mesmo respondiam-no e retornavam ao pesquisador.Após a coleta das informações, os dados foram tabulados de forma manual com lançamento das informações em planilha Excel 2000.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 
<!--[if !supportLists]-->4&nbsp; <!--[endif]-->&nbsp;&nbsp;ANÁLISE DE DADOS

&nbsp; O Cambirela Hotel está localizado na região continental de Florianópolis, Santa Catarina. A empresa esta focada para o público corporativo, sua classificação esta definida como empresa padrão Três Estrelas e conta com administração familiar. &nbsp;Sua estrutura física é composta de 100 unidades habitacionais (Uh´s), todos equipados com Ar condicionado, Cofre, Minibar, telefone com discagem direta, ponto de acesso a internet, banheiro privativo e Chuveiro, além de Room Service. &nbsp;Conta com completa estrutura para a realização de eventos corporativos e sociais. Possui á disposição 12 salas de eventos com capacidade para atender desde pequenas reuniões á grandes eventos de até 1000 pessoas.Sua área de lazer é composta de Fitness Center by Reebok, piscina coberta, mesa de jogos e sauna, além de completo serviço de bar e restaurante com diversas opções de pratos servidos A La Carte e &nbsp;serviço de Buffet para eventos.Para o levantamento dos resultados, os clientes do Cambirela Hotel foram questionados com a seguinte pergunta: A Existência dos serviços e atributos abaixo é importante na escolha de um hotel executivo para a Sua Hospedagem?Obtêm-se as seguintes respostas:
<!--[if gte vml 1]><v:shapetype
 id="_x0000_t75" coordsize="21600,21600" o:spt="75" o:preferrelative="t"
 path="m@4@5l@4@11@9@11@9@5xe" filled="f" stroked="f">                                               <v:shape id="_x0000_i1025" type="#_x0000_t75" style='width:224.25pt;
 height:117.75pt'>  <v:imagedata src="file:///C:\DOCUME~1\ARLENE~1.BRU\CONFIG~1\Temp\msohtml1\03\clip_image003.emz"
  o:title=""/> <![endif]--><!--[if !vml]--><!--[endif]-->Gráfico 01: PreçoFonte: Elaborado pela autora

Pode-se analisar que 70,97% dos clientes pesquisados afirmaram que o preço é fator importante no momento da escolha de um hotel executivo para a sua hospedagem. Em contra partida, 1,94% dos clientes afirmam não se importar com os preços praticados pela empresa, 3,87% dizem que o preço nem sempre é fator determinante, e 22,50% dos clientes pesquisados afirmam que escolhem um hotel indispensavelmente em função dos preços praticados por ele. Tivemos 0,65% dos pesquisados que não responderam este questionamento.

<!--[if gte vml 1]><v:shape
 id="_x0000_i1026" type="#_x0000_t75" style='width:250.5pt;height:138pt'>  <v:imagedata src="file:///C:\DOCUME~1\ARLENE~1.BRU\CONFIG~1\Temp\msohtml1\03\clip_image005.emz"
  o:title=""/> <![endif]--><!--[if !vml]--><!--[endif]-->Gráfico 02: ConfortoFonte: Elaborado pela Autora

Com relação ao item conforto 63,87% dos clientes pesquisados afirmaram que é indispensável que o hotel disponha de conforto, e que este fator é considerado importante no momento da escolha de um hotel executivo para a sua hospedagem. Outros 35,48% afirmam ser importante este item e apenas 0,65% afirmam ser pouco importante o hotel dispor de conforto.

<!--[if gte vml 1]><v:shape
 id="_x0000_i1027" type="#_x0000_t75" style='width:223.5pt;height:116.25pt'>  <v:imagedata src="file:///C:\DOCUME~1\ARLENE~1.BRU\CONFIG~1\Temp\msohtml1\03\clip_image007.emz"
  o:title=""/> <![endif]--><!--[if !vml]--><!--[endif]-->Gráfico 03: Cordialidade dos funcionáriosFonte: elaborado pela autora

Do universo pesquisado 69,03% dos hospedes afirmam que é indispensável que os funcionários do hotel sejam Corteses, outros 30,97% consideram importante, e 0,65% não responderam este item.&nbsp;&nbsp;&nbsp; 
<!--[if gte vml 1]><v:shape
 id="_x0000_i1028" type="#_x0000_t75" style='width:261pt;height:135.75pt'>  <v:imagedata src="file:///C:\DOCUME~1\ARLENE~1.BRU\CONFIG~1\Temp\msohtml1\03\clip_image009.emz"
  o:title=""/> <![endif]--><!--[if !vml]--><!--[endif]-->Gráfico 04: LimpezaFonte: Elaborado pela AutoraA limpeza foi considerada item indispensável por 91,61% das pessoas pesquisadas, 8,38% afirmam ser importante e apenas 0,65% afirmam que a limpeza do ambiente não interfere no momento da escolha de hotel para a sua hospedagem.
<!--[if gte vml 1]><v:shape
 id="_x0000_i1029" type="#_x0000_t75" style='width:270pt;height:117pt'>  <v:imagedata src="file:///C:\DOCUME~1\ARLENE~1.BRU\CONFIG~1\Temp\msohtml1\03\clip_image011.emz"
  o:title=""/> <![endif]--><!--[if !vml]--><!--[endif]-->Gráfico 05: Serviço de governançaFonte: Elaborado pela autora

Com relação a importância no momento da escolha de um hotel executivo para a hospedagem 55,48% dos entrevistados afirmaram ser um item importante o hotel dispor deste tipo de serviço, 27,10% considera indispensável, 14,19% pouco se importa e 2,58% afirmam não ser determinante a existência deste serviço no momento da escolha de um hotel.
<!--[if gte vml 1]><v:shape
 id="_x0000_i1030" type="#_x0000_t75" style='width:4in;height:141.75pt'>  <v:imagedata src="file:///C:\DOCUME~1\ARLENE~1.BRU\CONFIG~1\Temp\msohtml1\03\clip_image013.emz"
  o:title=""/> <![endif]--><!--[if !vml]--><!--[endif]-->Gráfico 06: Área de Lazer e Fitness CenterFonte: Elaborado pela autora
&nbsp;&nbsp; Com relação a existência da área de lazer e fitness em um hotel executivo, 40,65% consideram pouco importante, 35,48% consideraram importante 12,28% consideram que o item não é considerado importante, 10,32% afirmam ser indispensável e 0,65% não responderam.

<!--[if gte vml 1]><v:shape
 id="_x0000_i1031" type="#_x0000_t75" style='width:324.75pt;height:161.25pt'>  <v:imagedata src="file:///C:\DOCUME~1\ARLENE~1.BRU\CONFIG~1\Temp\msohtml1\03\clip_image015.emz"
  o:title=""/> <![endif]--><!--[if !vml]--><!--[endif]-->
Gráfico 07: Agilidade no Check-in e Check-outFonte: Elaborado pela Autora
Observa-se no gráfico que 49,68% dos pesquisados consideram indispensável que o hotel efetue o Check-in (entrada) e o Check-out (saída) com agilidade, 47,10% consideram importante, 1,94% afirmam ser pouco importante e 1,20% responderam não se importar com a agilidade no serviço de Check-in e Check-out do hotel. Teve-se 0,65% de pesquisados que não responderam esta pergunta.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 
<!--[if gte vml 1]><v:shape
 id="_x0000_i1032" type="#_x0000_t75" style='width:287.25pt;height:135pt'>  <v:imagedata src="file:///C:\DOCUME~1\ARLENE~1.BRU\CONFIG~1\Temp\msohtml1\03\clip_image017.emz"
  o:title=""/> <![endif]--><!--[if !vml]--><!--[endif]-->Gráfico 08: Tratamento PersonalizadoFonte: Elaborada pelos autores

Com relação ao item tratamento Personalizado, 52,26% dos entrevistados consideram importante este item, 33,55% responderam que pouco importa, 9,68% consideram indispensável e 3,23% informaram não se importar. Tive-se 0,65% de entrevistados que não responderam este item.
<!--[if gte vml 1]><v:shape id="_x0000_i1033" type="#_x0000_t75"
 style='width:277.5pt;height:170.25pt'>  <v:imagedata src="file:///C:\DOCUME~1\ARLENE~1.BRU\CONFIG~1\Temp\msohtml1\03\clip_image019.emz"
  o:title=""/> <![endif]--><!--[if !vml]--><!--[endif]-->Gráfico 09: Serviço de Alimentos e Bebidas (A&amp;B)Fonte: Elaborado pela autora
Com relação á existência do serviço de A&amp;B (alimentos e bebidas), 56,13% dos entrevistados respondeu ser importante a presença deste serviço no hotel executivo no momento da escolha para a hospedagem, 27,10% consideram indispensável, 15,48%consideram importante, 0,65% informaram não se importar e 0,65% não responderam esta pergunta.

<!--[if gte vml 1]><v:shape id="_x0000_i1034" type="#_x0000_t75"
 style='width:281.25pt;height:171pt'>  <v:imagedata src="file:///C:\DOCUME~1\ARLENE~1.BRU\CONFIG~1\Temp\msohtml1\03\clip_image021.emz"
  o:title=""/> <![endif]--><!--[if !vml]--><!--[endif]-->Gráfico 10: Ser reconhecido em Futuras hospedagensFonte: Elaborado pela autora&nbsp; 
Verifica-se que 40,65% dos entrevistados consideram ser importante serem reconhecidos em futuras hospedagens, 38,06% pouco se importam, 9,68% não se importam e 11,61% consideram ser indispensável serem reconhecidos em futuras hospedagens.
<!--[if gte vml 1]><v:shape id="_x0000_i1035" type="#_x0000_t75"
 style='width:323.25pt;height:178.5pt'>  <v:imagedata src="file:///C:\DOCUME~1\ARLENE~1.BRU\CONFIG~1\Temp\msohtml1\03\clip_image023.emz"
  o:title=""/> <![endif]--><!--[if !vml]--><!--[endif]-->Gráfico 11: Opinião de Terceiros Sobre o HotelFonte: Elaborado pela autora

Verifica-se que 69,03% consideram importante a opinião de outra pessoa no momento da escolha de um hotel executivo para a sua hospedagem, 11,61% consideram indispensável, 16,13% pouco se importam e 4,52% não se importam com a Opinião de terceiros.

<!--[if !supportLists]-->5&nbsp; <!--[endif]-->&nbsp;&nbsp;&nbsp;CONSIDERAÇÕES FINAIS

&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A busca pela qualidade é condição determinante para a empresa hoteleira. A buscar por ela requer uma série de mudanças principalmente aos fatores ligados a valorização e capacitação do público interno. &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Com o aumento da competitividade e o aumento das exigências por parte do mercado consumidor a qualidade requer atenção especial por parte dos gestores. Levando em consideração que serviços são bens intangíveis, cabe as empresas buscar meios para medir a satisfação e a qualidade dos serviços prestados. &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; No setor de serviços as pessoas tomam lugar de destaque, e buscar satisfaze-las deve ser a meta de toda a empresa hoteleira. Não somente aos hóspedes, mas sobretudo o colaborados, pois é dele que depende todo o processo de acolhida do cliente.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Com relação ao cliente, pode-se afirmar que o hospede busca&nbsp; serviços que atendam as suas necessidade e expectativas, com atendimento rápido e ágil as suas solicitações, conforto, personalização do atendimento e preços competitivos. Como afirma Andrade (2002) o tratamento amistoso e pessoal demonstrado nos hotéis clássicos e familiares e um dos grandes diferenciais das empresas.Com relação aos resultados obtidos na pesquisa Isso fica evidente no quesito preço aonde 70,97% dos entrevistados consideraram importante a empresa possuir preços competitivos. Isso não significa que o cliente deseja pagar menos por menos conforto, mas mesmo os preços sendo competitivos ele esperam que empresa ofereça a ele conforto. Isso fica evidente quando se analisa o resultado aonde 63,87% dos entrevistados afirmarem o conforto indispensável no momento da escolha de um hotel executivo para a sua hospedagem. Temos dois grandes pontos de partida: preços competitivos e condição e infra-estrutura confortável para o cliente.Com relação aos serviços, durante analise dos dados fica evidente que o cliente considera indispensável que o funcionário se apresente Cortez. Quando questionado com relação a este item 69,03% afirmaram ser indispensável a presença deste atributo. Além disso, é indispensável que seja ágil no momento do Chek-in (entrada) e Check-out (saída), e por final que o funcionário trate o hospede de forma personalizada – 52,26% consideram importantes.Pode-se concluir que atender as expectativas do cliente não é tarefa fácil, pois o funcionário deve estar bem preparado. Tendo em vista que 69,03% dos pesquisados afirmar ser indispensável a opinião de terceiros sobre os serviços prestados por determinada empresa, cabe as empresas hoteleiras implantarem processos de melhoria de qualidade e preparar seu funcionário. Como afirma Castelli (1996) o objetivo e a missão do hotel deve ser a satisfação das pessoas, tanto seus hospedes como seu colaborador. Isso se deve principalmente ao fato da qualidade dos serviços prestados e sentidos pelo cliente passar indispensavelmente pela qualidade das pessoas que executam estes serviços (CASTELLI, 2003).Se a meta da empresa é zelar pela qualidade de seus serviços é indispensável que ela tenha bem claro que este objetivo somente será atingido a partir do momento que o foco passar pelo preparo e capacitação do colaborador. A mudança deve ser primeiramente com o público interno, a equipe de trabalho, pois somente estes, poderão atingir os objetivos da empresa. Objetivos estes que passam pela redução dos custos o aumento da produtividade e conseqüentemente maior competitividade possibilitando a ampliação do mercado e a sua sobrevivência neste.

REFERÊNCIAS
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ANDRADE, José Vidente. Turismo: fundamentos e dimensões. 8ª. ed. São Paulo: Atica, 2002.

BERGAMINI, Cecília Whitaker. Motivação nas Organizações. 4ª ed. São Paulo: Atlas, 1997.

CAMPOS, Vicente Falconi. TCQ: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo Horizonte: UFMG, 1992.

CAON, Mauro. Gestão estratégica de serviços de hotelaria. São Paulo: Atlas, 2008.

CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. 9ª Ed. Caxias do Sul: EDUSC, 2003.

______________________. Excelência em  Hotelaria: Uma abordagem prática. Rio de Janeiro: QualityMark, 1996. 5 ª Reimpressão, 2005.

OAKLANDA, John S. Gerenciamento da Qualidade Total. São Paulo: Nobel, 1994.

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000. 

_______________________. Controle de Qualidade. São Paulo: Atlas, 1990.

______________________. Qualidade Total na Prática: implantação e avaliação de sistemas de qualidade total. 2 ed. São Paulo: Atlas, 1997.

RAIOXHOTELARIA. Histórico da Hotelaria. Disponível em: &lt;http:\www.raioxhotelaria.com.br\historico.php&gt;. Acesso em: 06 out. 2008.
SENAC. Qualidade em prestação de serviços. &nbsp;2 ª Ed.&nbsp; Rio de Janeiro: SENAC Nacional, 2001.

SERRA,Farah Azenha. Fator Humano de Qualidade em empresas Hoteleiras. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.

VIERA, Elenara Viera de. Qualidade em Serviços Hoteleiros: a satisfação do cliente é função de todos. Caxias do Sul: Edusc, 2004. 172 p. (COLEÇÃO HOTELARIA).<!--[if !supportFootnotes]-->    <!--[endif]-->    <!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]--> Fonte: http:\www.raioxhotelaria.com.br\historico.php  <!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> Fonte: http:\www.abih-sc.com.br\destaque.php¿Ed_article=1224&amp;cd_secao=128&amp;menu=DADOSDAHOTELARIA