o sorvete de baunilha
Autor: Guilherme | Publicado: 2009-01-28T12:38:00-08:00

O tapete vermelho era o símbolo desta filosofia que pregava o respeito absoluto ao cliente. Ainda hoje a política da TAM é formada por apenas dois pontos: o cliente tem sempre razão e se o cliente alguma vez estiver errado, releia a regra número um..Pois é, como pode a maior empresa aérea do país, se distanciar tanto do seu discurso; ou será que overbook, isto é, vender mais passagens do que os assentos do avião reflete respeito ao cliente? Ou será desrespeito?.Infelizmente esse tipo de prática se torna cada dia mais comum e casos como esaes viraram regras, quando deveriam ser exceções. A desculpa é sempre a mesma, a necessidade de gerar resultado imediato, de ter rentabilidade por uma questão de sobrevivência..Mas será que a sobrevivência de uma empresa não está justamente na qualidade do relacionamento com seus clientes?.Relacionamento Duradouro.Palavrinhas mágicas que representam o norte ou pelo menos, deveriam sinalizá-lo. Na contabilidade empresarial quanto melhor for o relacionamento com seus clientes, maior será a sua rentabilidade. Qualquer um pode chegar a essa conclusão. Mas por que as empresas teimam em não enxergar a realidade do mercado?!.Para ilustrar sobre o que estamos tratando vamos compartilhar com vocês uma história interessante. Dizem que foi um caso real que aconteceu com a divisão Pontiac da General Motors, uma das maiores companhias automobilísticas do mundo, e nos faz refletir se realmente estamos dispostos a escutar o que os nossos clientes tem a dizer: não importa quão "louco" você possa achar que algum de nossos clientes possa ser, eles podem estar certos..Veja o que aconteceu:."Esta é a segunda vez que eu escrevo a vocês e não os culpo por não me responder, porque posso parecer louco, mas o fato é que nós temos a tradição em nossa família de ter sorvete como sobremesa toda noite após o jantar. Mas o tipo de sorvete varia. Então toda noite, após termos jantado, toda família vota em um sabor de sorvete e eu me dirijo até a loja para comprá-lo..Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas a loja têm sido um problema. Veja você, toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona bem..Eu quero que você saiba que estou sendo sério em relação a essa questão, não importa quão tola ela pareça: "O que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro sorvete de baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?".O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para checar o assunto. Este ficou surpreso por ter sido recebido por um homem bem sucedido e educado, de bons relacionamentos. Ele então combinou de encontrar o homem logo após o jantar..Os dois entraram no carro e se dirigiram até a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de baunilha, certo o bastante de que depois que retornassem ao carro, ele não iria funcionar. O que efetivamente aconteceu..O engenheiro retornou por mais três noites... Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. O carro funcionou. Na segunda noite ele escolheu morango. O carro funcionou. Na terceira noite, ele pegou o de baunilha. O carro falhou..O engenheiro sendo um homem lógico, recusou-se em acreditar que o carro daquele homem era ALÉRGICO a baunilha! Ele então combinou de continuar as suas visitas até que conseguisse resolver o problema..Começou a fazer anotações: anotou todos os tipos de dados, hora do dia, tipo de combustível usado, hora de dirigir etc..Em pouco tempo, ele tinha uma pista: o homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro sabor. Por quê? A resposta estava na disposição da loja. Baunilha, sendo o sabor mais popular, estava numa caixa separada na frente da loja para ser pego rapidamente. Todos os outros sabores eram mantidos nos fundos da loja, num outro balcão, onde se demorava consideravelmente para pegá-los. Agora a pergunta para o engenheiro era por que o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo..Uma vez identificado o problema - lógico que não era o sorvete de baunilha! - o engenheiro veio rapidamente com a resposta: saída do vapor. Estava acontecendo todas as noites, mas o tempo extra para pegar os outros sabores deixava o motor esfriar o suficiente para funcionar..Quando o homem pegava o sorvete de baunilha, o motor ainda estava quente para o vapor ser dissipado. Moral da história: até os problemas que parecem mais banais às vezes são válidos... então, nunca devemos pré-julgar, ou dispensar um problema em potencial relatado a nós por um cliente. Regra número um para o relacionamento com seus os clientes: nunca subestime uma reclamação do seu cliente..Pense nisso!      0 0 0 0 0 0 clickcomments Mokugift: Plant a Tree     Postado por Marcelo Cabral às 18:430 comentários Marcadores: ambiente, atender, capital humano, cliente, marketing pessoal, mercado, motivação, processos, qualidade, venderQuinta-feira, 15 de Janeiro de 2009...E a educação?O papel da educação na formação do profissional do futuroA escola sempre foi o alicerce da formação humana estimulando o jovem a adquirir sensibilidade social e aptidões para a comunicação, de maneira a prepará-los não só para o mundo do trabalho internacionalizado como também para a vida em sociedade.Há quase duas décadas, especialistas em educação se debruçam sobre quais as mudanças necessárias na educação para a formação dos novos profissionais do futuro.O mundo se transforma a cada instante. Surgem novidades que podem ser sentidas em todas as esferas da vida, e isso atinge diretamente o mercado profissional. Comunicações quase instantâneas para qualquer parte do mundo, mercados globalizados, imensos sistemas de informação, crise de empregos na maioria dos setores tradicionais e necessidade de atualização profissional e cultural constante, entre outras coisas. E a educação, base para o desenvolvimento do conhecimento humano, no meio disso tudo?Há mais de duas décadas, entidades importantes como a Unesco, promovem discussões para tentar desenhar as políticas educacionais ideais para essa nova ordem mundial que atendam a demanda de formação exigida dos profissionais do inicio do século 21.Não faltam sugestões, porém, é unânime entre os estudiosos que tanto a escola quanto o material didático utilizado deve estar focado para uma formação acadêmica capaz de incutir nos jovens a importância de ser flexível, criativo e estar disposto a contribuir para a inovação. Um dos relevantes papéis da nova escola é o de dar condições para que o aluno desenvolva plenamente à capacidade de lidar com incertezas, ampliar o conhecimento de diferentes culturas a as aptidões multidisciplinares, tendo noções de áreas do conhecimento que formam a base de várias habilidades profissionais, como tecnologias e informática.Motivar o interesse e a capacidade de trabalhar em equipes são outras expectativas que o mercado deposita quando se fala em boa formação escolar.Muito já se fez e ainda há muito trabalho pela frente. Instituições de ensino inovam e inserem novos conteúdos em seus programas a cada ano. Livros e métodos de ensino se transformam no intuito de estimular o desenvolvimento das aptidões e do conhecimento amplo. E a Viena se orgulha de poder contribuir com a formação do futuro destes jovens que, muito em breve, ocuparão o espaço como as novas lideranças do país.E o blog do Cabra também tem muito orgulho em ajudar para que tudo isso se torne uma realidade para toda a população.