Inovação em serviços: uma área esquecida no Brasil. Até quando?
Autor: Fábio Barbosa | Publicado: 2011-10-18T08:49:00-03:00

O governo anunciou com toda pompa e circunstância o plano Brasil Maior para aumentar a competitividade do setor industrial brasileiro. Necessário e importantíssimo. 

Antes de sair criticando suas falhas, como é o nosso padrão cultural (sempre é mais fácil destruir do que criar), é de ressaltar o seu propósito, sua direção e, principalmente, as bases nas quais foi construído: inovação, áreas estratégicas, desoneração da folha de pagamentos e reforço do fluxo de caixa das empresas.

O setor de serviços representa mais de 65% do PIB no Brasil e tem importância crescente na economia. É unanimidade entre os economistas que a atual pressão inflacionária possui sua origem no setor de serviços, que vem aumentando seus preços de forma contínua e crescente nos últimos anos. É fundamental aumentar a produtividade nesse setor e a inovação é fator-chave.

As empresas de serviços herdaram os conceitos da revolução industrial e adotaram os modelos da indústria para moldar as suas estruturas e processos organizacionais. 

Entretanto, quando olhamos para as indústrias, reconhecemos em suas estruturas as funções de engenharia de produto, engenharia de processos e áreas de pesquisa e desenvolvimento. Onde estão essas funções nas empresas de serviços?

É possível inovar na área de serviços? A resposta é sim, mas a pergunta correta é como inovar. De que maneira uma empresa de serviços evolui? No estado atual do setor no Brasil, de forma genérica, é provável afirmar que as empresas de serviços se modificam por meio de:

a) Empurradas pelas solicitações dos seus clientes;
b) Impelidas pelos fornecedores de tecnologia e;
c) Puxadas pelas inovações adotadas pelos seus concorrentes. É possível depreender que as três probabilidades de inovação possuem uma característica em comum: todas são reativas!

De maneira geral, podemos afirmar que as empresas de serviços não possuem uma estratégia de mudança formal, organizada e estruturada. A inovação acontece de forma errática, por pressão, por obrigação.

É fundamental que as empresas de serviços considerem a inovação como uma das estratégias fundamentais para a sua sobrevivência, seu desenvolvimento e seu sucesso. 

Definir quais os tipos e em quais dimensões pode-se dar a inovação é o primeiro passo. Criar estruturas organizacionais formais e adotar modelos de desenvolvimento de novos serviços vêm a seguir. Por fim, identificar e definir os principais indicadores de medição para analisar, controlar e avaliar os resultados obtidos. 

É urgente e necessário pensar em modelos de gestão da inovação para o setor de serviços. Modelos não faltam. Tanto os americanos como os europeus têm criado programas de incentivo à inovação nos últimos anos.

Os setores de saúde (pela pressão da Agência Nacional de Saúde), as empresas de telefonia e o setor bancário apresentam avanços significativos nessa área (pela pressão concorrencial). Espaços dedicados à inovação em serviços estão sendo abertos, e a área acadêmica brasileira começa a dar sinais de interesse pelo tema.

 Miguel Noronha Feyo é professor de marketing na Pós-Graduação da ESPM-SP.