Padrão, como percepção de qualidade
Autor: Andre Antivilo | Publicado: 2009-01-26T13:51:00-02:00

Faz tempo que não escrevo, mas continuo trabalhando nos projetos de consultoria em alimentos e bebidas para restaurantes. Costumo chamar de assessoria, pois, como assessores, eu e meus parceiros trabalhamos ao lado de profissionais de salão, cozinha, administração, e construímos o processo do trabalho da consultoria.Como novidade, alterei o endereço do blog (para ser mais fácil), de http://qosrestaurant.blogpot.com, para http://gestaodeservicosaeb.blogspot.com. Claro que temos muitas intervenções planejadas, mas nada funcionaria sem a participação coletiva. Plágio de "trabalho em equipe"? Sim, pode ser, mas, definitivamente, necessário.Em um novo projeto, iniciado ano passado, a projeção de qualidade nos produtos do restaurante ficou explicitamente ligada à qualidade instrínseca do produto. Ou seja, ou o produto era bom, ou era muito bom. Resultado: preço caro.Para esclarecer melhor o entendimento, a operação é de fast-food, focado em atendimento correto, pouco espaço, administração justa do custo e equipe com conhecimentos acima do necessário. O restaurante, orientado por produtos japoneses (também!), mas com o nicho temakis, na verdade atende um nicho de clientes de necessidades noturnas de consumo, com bastante apelo visual-social, jovem, que busca alimentação leve (não extamente por necessidade ou catequização) e que tem dinheiro para gastos, como disse, noturnos. Assim, ao redor do restaurante, pairam bares, casas noturnas, vendas de postos de gasolina e pré-baladas em casa de amigos, como os principais concorrentes ou influenciadores no consumo no restaurante.Se o preço é caro, pelo custo, buscamos o mapeamento mínimo dos custos para garantir a rotatividade, sem margem alta. Isso tornou-se trabalhoso e com ações de medição constantes, para realinhamento. Como a montagem dos temakis é manual, óbvio, a "mão" de cada temakeiro está sendo o grande alterador de custo. Temos um exemplo de que a cada 5 g de variação de salmão no temaki, pode-se ter R$ 0,20 de variação por unidade. Ao final do mês, a conta fica cara se o profissional não souber disso.Por isso, desenvolvi um monitoramento de peso por unidade constante para orientar a montagem, a fim de alertar o chef da cozinha e seus colaboradores do que estávamos tentando evitar. Acha que estou pensando só em custos? Não, na verdade, variações nos produtos podem atrapalhar a percepção do cliente sobre a qualidade final, já que ora pode ser gigante um prato e ora um-pouco-menos.Comecei esse post com o tópico de mudanças, mas no fim, mudei tudo e virou padrão. Como tenho um outro exemplo, acho que vale a pena compartilhar e deixar o tópico original para outra ocasião, ok?Em outro trabalho, em um restaurante à la carte, com tendências à comida espanhola e alta gastronomia, as tarefas de revisão operacional iniciaram-se na base de uma cozinha: a ficha técnica. Esse documento é básico para o conhecimento dos custos de um prato, suas implicações operacionais, como estoque, compra, pré-produção e, claro, sua viabilidade no restaurante. Pode-se criar fichas técnicas gerenciais (custos), as operacionais (que incluem o modo de preparo) e outras, como as genéricas (que abrigam itens rateados) ou as de cotação (que têm os custos de diferentes item baseados em cotações entre fornecedores e recalculam os aproveitamentos de cada item). Essas fichas diferenciadas podem estar dentro de uma mesma planilha, mas com o alto volume de itens, aconselho gerar separadamente.Lá, o processo ainda está em andamento, pois são 31 pratos e 9 sobremesas diferentes, com ingredientes praticamente não-repetidos, o que torna a gestão mais detalhada.Nesse caso, a percepção de qualidade ainda está ok, pelo cliente, já que o restaurante está começando e poucos problemas operacionais ocorreram. Com o crescimento de demanda, certamente alguma restrição, causada pela falta de organização, aparecerá. Por isso a ficha técnica e seus treinamentos devem acontecer agora.No decorrer de mais informações relevantes, publicarei. Até mais.