CRM
Autor: Josi Mucha | Publicado: 2012-04-06T19:08:00-07:00




&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;O&nbsp;Customer
Relationship Management&nbsp;(CRM) – ou Gerenciamento de Relacionamento com
o Cliente – tem como objetivo conhecer melhor a sua clientela (fazer com que cada contato
sirva como um aprendizado sobre o cliente de forma a conhecer cada vez mais
suas características e necessidades), e buscar da melhor forma o atendimento de suas necessidades de
tal forma que a satisfação de seu cliente, transforma-se em fidelidade com a
empresa.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 

CRM é um processo que
coleta os dados com uma interpretação inteligente que de certa forma vai
auxiliar a empresa a vender os produtos certos, no momento certo para a
clientela.

&nbsp;A interação entre o CRM e o Marketing de Relacionamento é
patente e, muitas vezes, seus conceitos se confundem. Pode-se dizer, no
entanto, que o CRM é a aplicação prática da teoria do Marketing de
Relacionamento. Um bom exemplo disto é o tratamento individualizado que o CRM
dispensa a cada cliente, fruto da filosofia e estratégia do Marketing de
Relacionamento (COBRA, 2003).&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Podemos dividir o CRM em três partes ou tipos:
A parte&nbsp;operacional; que visa os canais de
relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas.A parte&nbsp;analítica; como o nome já diz é a análise dos dados e
informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar
negócios, a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as
necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos.Por último
a parte&nbsp;colaborativa; onde o foco é a
obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o
cliente.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; CRM simplesmente tem como objetivo, uma
estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e
potenciais de uma determinada &nbsp;empresa;
quem tem como principal objetivo atender eficientemente e solucionar com eficiência.Os CRM’s estão cada vez
mais presentes nas empresas como forma de otimização do atendimento ao cliente.


De acordo com Zenone (2001), inovação Tecnológica diz respeito a
um processo que envolve criação, desenvolvimento, uso e divulgação de uma idéia
ou produto novo. Trata-se de um processo organizacional contínuo, que visa à
preservação do mercado e o aumento da competitividade empresarial.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 

A CRM beneficia
praticamente todos os departamentos de uma empresa, inclusive vendas e suporte,
finanças, previsões, recursos humanos, produção, P&amp;D e logística.&nbsp;

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;Do lado positivo, os clientes com sistemas de CRM bem-sucedidos informam
maiores lucros; menores custos para atrair e reter clientes; maior lealdade dos
clientes e fluxos de trabalho mais fáceis e enxutos. Entre as vantagens
específicas citadas, temos:

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Mais serviços direcionados ao cliente e em tempo hábil;

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Maiores receitas por cliente;

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Maior sucesso nas vendas simples e cruzadas;

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Ciclos de vendas equilibrados;

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Operações mais eficientes do centro de atendimento;

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Previsões de venda de melhor qualidade;

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Menos problemas com clientes;

- &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;Decisões de marketing baseadas em melhores informações.