A eficácia de uso
Autor: Saulo Máximo | Publicado: 2007-05-22T15:24:00-07:00

A facilidade de uso é o principal critério para a permanência, escolha e recomendação de sites entre usuários. Na internet, as chances do internauta se tornar cliente aumentam quanto maior for a usabilidade. Ou seja, facilidade e rapidez com que as necessidades são supridas. Sites que não oferecem, de forma acessível, as informações que o usuário procura perdem em eficácia, eficiência e satisfação. Associadas à usabilidade estão propriedades que valorizam e prendem a atenção, como, por exemplo, forma de navegação, composição visual (design), conteúdo, textos, imagens e aplicações que permitem maior interatividade.Tudo isso ajuda a somar qualidade na árdua luta contra a concorrência, em um ambiente no qual pode-se ganhar ou perder o cliente em apenas um clique.A usabilidade também é condição básica e decisiva para melhorar a produtividade dos funcionários que utilizam redes internas de computadores como ferramenta de trabalho. Mas na maioria das empresas ocorre justamente o contrário. Por questões de segurança, o acesso à intranet é restrito.É muito comum o usuário precisar de mais de uma senha para entrar em determinadas áreas. Ou ainda ter que digitá-las mais de uma vez. Mesmo depois de já ter entrado com sua identificação (login), o sistema solicita que ele preencha novamente os dados, prejudicando o seu desempenho. “Além da irritação, essa exigência traz prejuízo para a empresa, porque o funcionário está perdendo um tempo que poderia ser utilizado de forma produtiva”, diz Mercedes Sanchez, especialista em usabilidade.Para alcançar o objetivo proposto em ambientes empresariais, a dica é incluir, desde os primeiros esboços, avaliações em todas as fases do projeto. O usuário deve ser o foco de todo o processo.Conforme a especialista, sites com visual caprichado e mil atributos tecnológicos despertam o interesse do internauta, mas vai por água abaixo se ele não souber como usá-los ou levar muito tempo para realizar atividades básicas. “Não adianta pensar só na tecnologia, nas cores ou no conteúdo que vai ser inserido em um site ou intranet. É necessário pensar também em quem vai usar tudo isso”, diz Mercedes.Cada ambiente virtual deve ser avaliado com base nos objetivos a que se propõe e com o negócio que representa. De uma forma geral, boa legibilidade, conteúdo no formato que a web exige, bons resultados para a busca, navegação clara e direta, formulários simples de preencher facilitam o uso. “Para saber se um site é fácil de usar e se atende às necessidades, só tem um jeito: testá-lo com usuários reais”. Ao contrário, os que restringem o conteúdo ou criam cadastros, mesmo gratuitos, para que o usuário tenha acesso, são exemplos de falta de usabilidade. “Se tem uma coisa que o usuário de internet odeia é perder tempo. Se para acessar, tiver que se cadastrar, ele desiste na hora, até porque sempre há outro site que não pede cadastro. Num clique ele dá adeus e vai para o concorrente”, diz Mercedes.Na opinião da especialista, o Google é o exemplo mais claro de boa usabilidade. “Tudo facilita a vida do usuário: a caixa de busca é o elemento principal da página inicial, não há elementos que distraiam ou perturbem o usuário, o tamanho da letra e o contraste com o fundo facilitam a leitura, os links são claramente identificados e o principal: a busca funciona”. Tanto a funcionalidade quanto a disposição do conteúdo também são importantes nesse processo.O usuário é bombardeado por uma infinidade de informações e muitas vezes não consegue selecionar as que realmente necessita. É o exemplo dos mega portais. Eles oferecem na capa uma variedade gigantesca de links e possibilidades de cliques que podem tumultuar a cabeça do internauta. A personalização do conteúdo, de acordo com as necessidades do usuário, pode ser o caminho para oferecer serviço nos moldes propostos pela usabilidade. “Os portais vieram com a proposta de filtrar a informação para o usuário. Eles não vão acabar, mas a tendência, hoje, é que fiquem cada vez mais segmentados”, diz Frederick van Amstel, professor do Curso de Tecnologia em Web Design do Grupo Educacional Opet e autor do blog Usabilidoido, que trata do tema.A história da usabilidade começou quando o ser humano passou a utilizar ferramentas, como pedras usadas para macerar o alimento. Depois aprimorou o formato da pedra, pontiaguda de um lado e redonda de outro, para que fosse mais eficiente e não machucasse a mão. A pedra foi mais uma vez lapidada e a ponta deu lugar à forma totalmente arredondada, surgindo, assim, a roda. Mas o conceito só nasceu após a Segunda Guerra Mundial, com maior preocupação, pesquisa e investimentos na área da ergonomia – ciência que visa melhorar a atividade produtiva e a adaptação do trabalho ao homem.Atualmente, é muito utilizada para mensurar as facilidades de uso em ambientes virtuais. “A facilidade permite aprendizagem mais rápida, oferece segurança para não cometer erros, o usuário fica mais seguro do que está fazendo e aumenta sua performance e eficiência na utilização de um determinado artefato ou sistema”, diz Amstel.A usabilidade é relativa a cada pessoa (depende da cultura, idade, dificuldades físicas ou mesmo psicológicas), sendo mais fácil o entendimento e uso para uma do que para outra. Somente com pesquisa de mercado para conhecer e definir o público-alvo e não deixar o empreendedor correr o risco de se basear apenas em estereótipos. Os testes feitos diretamente com usuários reais são os únicos capazes de entender como eles pensam, agem e classificam as informações fornecidas no site.Existem técnicas que ajudam a avaliar a usabilidade, levando-se em conta a fase em que o projeto está. Se estiver no início, por exemplo, os testes podem ser feitos com protótipos de papel ou páginas da web. “A vantagem é que você testa o site a um custo baixíssimo e evita que os problemas só apareçam lá na frente, quando é mais difícil, demorado e caro corrigir os problemas”, diz Mercedes.Observar o usuário, durante a avaliação, também pode contribuir para ajustar possíveis problemas relacionados à facilidade de uso. Nesse método, o internauta é chamado para utilizar o produto, com a missão de realizar determinadas tarefas. Isso é feito com câmeras de vídeo para filmar as reações e com softwares que rastreiam os pontos do site nos quais o usuário passou, clicou e permaneceu mais tempo. “Se um site não for fácil de usar, não será usado (ou não o quanto se gostaria) e o investimento estará seriamente comprometido, porque não haverá o retorno esperado”, diz Mercedes.Quesitos para mensuração– Eficácia: O usuário consegue encontrar o que necessita? É capaz de se cadastrar, de fazer uma compra, um download ou outra atividade típica do site?– Eficiência: Quanto tempo ele levou para encontrar o que precisava, quantos cliques precisou dar, quanto tempo levou para aprender a usar o esquema de navegação?– Satisfação: O visual permitiu que o usuário navegasse sem problemas, ele ficou satisfeito, voltaria a navegar no site, o que poderia melhorar ou o que mais poderia ser oferecido?Resultados da facilidade no uso– Aumento das vendas no site (e-commerce);– Aumento das vendas fora do site (produtos bem promovidos);– Aumento da satisfação do usuário;– Aumento do número de visitantes;– Diminuição dos gastos com suporte/call center;– Melhora a imagem da empresa.Dicas– Conhecer muito bem o público alvo, não se basear em estereótipos para tomar decisões;– Focar no público-alvo desde a fase do planejamento;– Testar o site com usuários do seu público-alvo;– Observar como eles navegam, onde clicam, por que, as dificuldades que enfrentam, o que funciona e não funciona para eles;– Estar preparado para lidar com exceções, no caso do produto ser lançado para um determinado público, mas ser melhor recebido e utilizado por outro diferente;– Analisar o site com especialistas.Resultados da falta da usabilidade– Se é difícil, complicado, as pessoas simplesmente não acessam;– Quando obrigadas a usar um sistema complicado, as pessoas desperdiçam tempo;– Mesmo obrigadas a usar o sistema, as pessoas farão de tudo para interagir com ele o menos possível;– Requer mais horas de suporte;– Requer mais horas de trabalho para mudanças e ajustes.