Destaque sua Loja Virtual
Autor: Agência Public On Digital | Publicado: 2012-05-16T12:23:00-07:00



Canais que Fazem Diferença na Loja Virtual



A partir do momento em que o site demonstra interesse em ouvir o 
cliente e atender às suas necessidades, ele já se destaca e faz a 
diferença em relação aos concorrentes.

Fidelizar
 clientes requer esforço, criatividade e ações diferenciadas.&nbsp;Mas, no 
ambiente virtual, a estratégia tende a ser mais complexa, já que&nbsp;a loja 
não tem contato físico com o cliente, tornando a tarefa ainda 
mais&nbsp;desafiadora.&nbsp;



A saída é apostar alto nos canais de relacionamento 
com o&nbsp;cliente, oferecendo diversas alternativas de contato que 
proporcionem um&nbsp;atendimento ágil, cordial e eficaz.&nbsp; 

Para tornar possível a prestação de um atendimento diferenciado, 
apontamos os principais canais de contato que uma loja virtual pode e deve 
ter:



-Telefone: Disponibilize um ou dois números de telefone em 
local&nbsp;visível e de fácil acesso, de preferência, na home page, junto com
 o&nbsp;endereço da empresa.


SAC: Se a estrutura da loja virtual permitir, o ideal é investir em
 um&nbsp;SAC, cujo atendimento telefônico é gratuito (via 0800) e permite 
o&nbsp;direcionamento da solicitação à área responsável. A operação&nbsp;funciona 
24 horas, 7 dias por semana.


E-mail: Além de um cadastro no próprio site, onde é 
possível&nbsp;registrar e encaminhar a dúvida/solicitação (Fale Conosco), 
ofereça a&nbsp;alternativa de o cliente manifestar-se por e-mail. Melhor 
ainda se houver&nbsp;um e-mail específico para cada tipo de manifestação: 
opiniões, elogios,&nbsp;críticas, dúvidas, entre outras.


Chat: Atendimento on-line via web que, através de 
aplicações&nbsp;específicas, fornece esclarecimento de dúvidas, realização de
 serviços&nbsp;e obtenção de informações diversas. A vantagem é que, em vez 
de o&nbsp;atendimento ocorrer por telefone (voz), ele é realizado por meio da
 troca&nbsp;de mensagens instantâneas.


SMS: O atendimento a clientes via dispositivos móveis é cada vez 
mais&nbsp;frequente, principalmente para envio de comunicados e promoções. 
Mas&nbsp;cuidado: o contato por este canal requer a permissão do cliente (o 
chamado&nbsp;opt-in), ou seja, só deve ser feito se ele autorizar ou pedir.


Redes Socias: Manter o canal aberto nas redes sociais, 
especialmente em&nbsp;se tratando de empresas que são do meio virtual, 
tornou-se quase que&nbsp;obrigatório para se relacionar com o consumidor 2.0.
 Os mais populares&nbsp;são o Twitter e o Facebook, cujos usuários exigem 
agilidade e&nbsp;inteligência nas respostas.


Help Desk: Canal de relacionamento para prestação de 
suporte&nbsp;técnico/operacional. Vale investir no Help Desk quem vende 
serviços&nbsp;relacionados à informática, telefonia e tecnologias de 
informação.


Ouvidoria: Pouco utilizado, mas não menos importante, é o canal 
de&nbsp;“segunda instância”, que tem como finalidade rever a solução dada 
à&nbsp;reclamação apresentada anteriormente por telefone ou por 
e-mail,&nbsp;encarregando-se de levar adiante as manifestações e conseguir 
respostas&nbsp;adequadas ao cliente.


Vale lembrar que, por trás de todos estes canais de relacionamento, 
é&nbsp;essencial ter profissionais qualificados e preparados para lidar com 
o&nbsp;cliente e suas respectivas solicitações, fazendo jus aos 
investimentos&nbsp;realizados nos canais.



Fonte: http://www.metaanalise.com.br/inteligenciademercado/index.php?option=com_content&amp;view=article&amp;id=6832:conheca-os-canais-de-contato-que-fazem-a-diferenca-em-uma-loja-virtual&amp;catid=6:conhecimento&amp;Itemid=357