O quarto lugar das empresas mais inovadoras de 2012: KLM.
Autor: Luis Blanco Núñez | Publicado: 2013-01-28T23:38:00-02:00






Hoje iniciamos esta postagem em homenagem às vítimas da cidade de Santa Maria/RS. Estudantes que pensavam em um futuro brilhante que, em umas horas que poderiam ser de diversão, prazeirosas, se transformaram em uma profunda tragédia. O gosto nas alturas, em sua primeira reportagem de 2013, não gostaria de iniciar desta forma, quer marcar presença na solidariedade aos nossos queridos irmãos gaúchos, estudantes como eu, na luta para uma vida de esperança e da transmissão de conhecimentos, a um povo cada vez mais carente de educação e, dos maravilhosos professores, também como eu, que perderam pessoas brilhantes, que hoje brilham na presença de Deus!&nbsp; Que esses políticos brasileiros (que tenho desgosto em falar que são nossos representantes e sinceramente, tenho vergonha deles) tenham o mínimo de sensibilidade (muito difícil), façam leis mais severas (em todos os aspectos), trabalhem mais e que parem de corromper esse povo tão sofrido e batalhador (sonho impossível). Que o povo exija desses indivíduos todos os direitos, pois pagamos muito caro por isso! É o que desejo para 2013! Bem vindo ao nosso blog e que este sonho torne-se realidade!











Em 4 º
lugar em nosso ranking do ano de 2012, das companhias aéreas mais inovadoras é
a holandesa KLM, a Royal Dutch Airlines.
Participante do grupo Air France desde o ano de 2004,
 a companhia aérea holandesa é a sétima
maior empresa aérea do mundo no que diz respeito à quilômetros
voados internacionalmente, servindo
135 destinos, com uma frota de 157 aeronaves.
Possui uma malha de serviços que atende aproximadamente 25 milhões de trânsitos de passageiros, através de seu centro aeroportuário
de Amsterdam/Schiphol, que é
considerado como um dos melhores
aeroportos do mundo.




Boeing 747-400 Jumbo abastecido com bio-combustível. Fonte:KLM.




Processo de pintura ecológica de um Boeing B747-400 F (Cargo) da KLM. Fonte: KLM.

&nbsp; 





A KLM tem sido uma das
primeiras empresas a adotar as opções do auto serviço de check-in e
etiquetamento de bagagens, além de inovações na variedade de serviços,
com um forte foco na sustentabilidade (como por exemplo adotar o biocombustível, materiais de catering), a expansão rápida na China, e visa criar uma agradável experiência
em seus clientes, oferecendo produtos holandeses, além da empresa ser uma pioneira na adoção de mídias
sociais.



Caminhão de catering se aproximando de um Boeing B747-400 da KLM. Fonte: KLM.





Herança
holandesa



De acordo com a KLM, os clientes
indicaram que apreciam a característica típica holandesa
da empresa e, uma das maneiras com que a companhia aérea está enfatizando suas origens holandesas é, ter como parceiros, os designers
contemporâneos holandeses Marcel Wanders e Viktor and Rolf para a criação de suas comodidades a bordo, como já
comentamos em matéria, no ano passado, em nosso blog. Marcel
Wanders (com fama da Droog Design)
projetou a mesa da
Business Class da empresa, nas médias e longas rotas, enquanto
que os designers Viktor and Rolf
criaram os “necessaires” higiênicos da
companhia aérea.

















Necessaires distribuídas à bordo aos clientes Business KLM por Viktor and Rolf. Fonte: KLM.







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Vídeo sobre a implantação do novo design de materiais de bordo por Mark Wanders. Fonte KLM.




Novos materiais de catering com o design de Mark Wanders.




A KLM também se uniu
recentemente com a designer holandesa Hella Jongerius,
conhecida pela suas habilidades nas cores e na indústria têxtil,
para revitalizar as cores internas da cabine de
passageiros em toda a frota da empresa. A nova classe Business Class da KLM também terá
participação da empresa BE Aerospace, que produziu
completamente a linha “'Diamond”, que são camas planas, que substituiram os assentos angulares usados até então.



Interior da nova classe Business da KLM. Fonte: KLM.



A frota da KLM é composta atualmente de 22
aeronaves Boeings 747-400’s que foram os
primeiros a ser equipados com os novos assentos.




Eficiente sistema de entretenimento de bordo nos serviços da KLM. Fonte: KLM.






A porcelana
Delft Blue.

&nbsp;

A porcelana Delft Blue também faz parte da
inspiração da marca holandesa
KLM. Desde 1950, a companhia distribui
pequenas réplicas de cerâmica das históricas casas holandesas, com o seu interior cheios de "gin", como se fosse uma garrafinha, para os clientes da Business Class, que ainda são
considerados um item de lembrança
popular para muitos passageiros. Além
disso, em 2011, a KLM lançou uma campanha chamada "Tile and Inspire", convidando os usuários do Facebook para converter sua imagem de perfil em um azulejo inspirado no Delft Blue,
adicionando sua própria mensagem de inspiração. Cerca de 4 mil dos azulezos inspirados foram colocados no corpo de um Boeing 777-200
da KLM.



As casinhas de porcelana "Delft Blue" são distribuídas aos clientes da Business Class da KLM. Em seu interior, gin!Fonte: KLM.






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Vídeo sobre as casas "Delft Blue"(em inglês). Fonte: KLM. 



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KLM lançou uma campanha chamada "Tile and Inspire", convidando os usuários do Facebook para converter sua imagem de perfil em um azulejo inspirado no Delft Blue. Fonte das fotos acima: KLM.











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&nbsp;Vídeo: "KLM Tile Inspire - The Making Of". Fonte KLM.



Os alimentos
sazonais e de “terroir”.



Além de servir refeições criadas pelos mais favoritos chefs holandeses,&nbsp; premiados pelas estrelas Michelin, a KLM uma vez por ano, organiza um festival holandês da gastronomia e vinho. Por dois meses, a companhia aérea serve aos seus clientes da Business Class, nos
vôos de longa distância, fora da base de Amsterdam,
refeições com base em casa estação do ano, ingredientes
cultivados através de um restaurante típico holandês, com estrelas Michelin, bem como vinhos
dos mais variados vinhedos holandeses, além de oferecer
lanches típicos da Holanda.






Exemplos dos serviços de bordo da classe Business da KLM. Fonte: KLM.



























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Vídeo de preparação de um prato holandês por um chef da KLM. (vídeo em holandês). Fonte: KLM.



Para a
embalagem de seus sanduíches, servidos
nos voos europeus, a KLM no
início deste 2012, desafiou os estudantes
de design, para trabalhar em um projeto que refletisse a
marca da empresa holandesa. Três dos projetos mais originais foram escolhidos pelos fãs da KLM através do Facebook, que já estão acondicionando milhões de
conjuntos de sanduíches embalados, desde este
segundo semestre do ano passado.




Caixa de lanche, projetos de estudantes de design para KLM. Fonte: KLM.




A China



Com o rápido crescimento econômico da
China, resultou &nbsp;em um crescente &nbsp;número de viajantes de negócios que entram e saem da China,
assim como a classe média emergente chinesa
que está cada vez mais ansiosa para viajar. A KLM fez uma expansão para
a China, sendo a peça central de seu foco na Ásia e é a única
companhia aérea a operar vôos
diretos da Europa para várias cidades importantes cidades
na China, como Chengdu, Hangzhou
e Xiamen. Como a China é o lar de nada menos de 160 cidades, a KLM espera
operar mais vôos diretos para
outras importantes cidades no futuro, mantendo vantagens obtidas já nas cidades
que estão operando.







Como o Japão, a comunidade chinesa também conta com serviços de bordo especiais. Fonte: KLM.



Uma rota com serviços dedicados.



Com a finalidade de conquistar os clientes chineses, como se estivessem em casa, a KLM tem
colocado amenidades especiais a bordo nos voos que
chegam e que saem da China. Cada voo
possui três tripulantes de cabine que falam chinês; os
anúncios são realizados em mandarim e cantonês,
enquanto que os assistentes de idiomas
estão disponíveis para auxiliar os passageiros nas chegadas e nas partidas dos voos. A
programação de entrenimento a bordo contém vários filmes
chineses, bem como legendados em
mandarim e, em vôos que
partem de Amsterdam, alguns mapas e informativos do aeroporto
de Schiphol, que a KLM produziu em mandarim. Na Business
Class, a KLM fez uma parceria com um restaurante famoso &nbsp;chinês
chamado South Beauty que oferece aos clientes a escolha de um cardápio chinês, e uma
refeição local e, na classe econômica, é servido um chá de
jasmim.



Saguão do aeroporto de Amsterdam/Schiphol. Terminal da KLM. Fonte: KLM.





As mídias
sociais










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Vídeo "KLM Be my guest with Ruud Gullit" (em inglês) - propaganda sobre os assentos sociais.
&nbsp;
A KLM, possui tem mais de 1,5 milhões de fãs no Facebook e aproximadamente
300.000 seguidores no Twitter,
desenvolvendo uma atenção e respeito quando se trata de lançar inovadoras campanhas de mídia social. Depois da campanha no Facebook dos
azulejos em Delft Blue, a companhia aérea aleatoriamente surpreendeu seus clientes com um presente pessoal, baseado em um tweet ou um perfil no Facebook, e solicita fãs no Facebook para compartilhar suas idéias
para melhorar os produtos e serviços da KLM, citando algumas
iniciativas recentes abaixo:





Assentos
ou poltronas sociais.








Mais que uma ambiciosa iniciativa
social da KLM, no entanto, é mais uma
companhia aérea que possui um esquema de estar social
chamado “Meet and Seat”, lançado em fevereiro
de 2012. O serviço permite aos
passageiros escolher colegas de assento com interesses semelhantes, antes de seu
vôo, conectando seu Facebook e perfis do LinkedIn ao seu número do assento. Os passageiros devem
optar pelo serviço, e podem ajustar suas configurações de
privacidade para revelar muitas ou poucas informações quanto desejarem. O serviço “Meet and Seat” está atualmente disponível para 13 destinos
e, conforme reportagens da CNN, nos primeiros três meses de serviço, 2.200 pessoas têm compartilhado seus perfis. A KLM também acabou de complementar o seu serviço de assento social com a plataforma de reserva social, chamado
de “Trip Planner”, que permite aos viajantes, amigos no Facebook, a coordenar e
reservar a sua viagem também através do Facebook.


&nbsp;

Cenário de marketing.




A KLM está
trabalhando juntamente com a agência de mídias sociais, a SimpliFlying, onde a resposta
gerada pelo programa de assentos sociais “Meet and Seat” é um indicador da
mudança radical que o cenário de marketing está passando atualmente, envolvendo
seus clientes de uma forma moderna, criando experiências que eles esperam, sem
necessitar envolver uma grande quantidade monetária, mas exigindo uma maior esforço.
Fazendo da maneira correta, pode-se chegar
a milhões de clientes, onde irão promover a companhia
aérea para você, tornando-se com isso, a mensagem mais
forte do marketing.





“Hub” da mídia social



Além de se envolver em campanhas,
o núcleo de atividades de mídias sociais da KLM é formado pelas diversas companhias aéreas chamadas de "Social
Media Hub” que correspondem a 40 membros
da equipe multi-disciplinar composta
por gerentes de canais, mais de 25 agentes de serviços, especialistas
em comunicações, redatores, e um gerente de ouvidoria.




De acordo
com a KLM,
a verdadeira natureza, o tempo e o público
das mídias sociais requer uma organização interna equipada para lidar
com cada tipo de questão -
a partir de pedidos de uma informação
simples para um voo ou a
realização de alguma remarcação ou reserva de assentos, especialmente em situações de crise em que, agir de
forma rápida e consistente é
fundamental.








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Os
monitores do hub de mídia social apresentam gráficos coloridos que mostram o
verdadeiro sentimento sobre a KLM e outros tópicos relevantes. A KLM implantou
da “Salesforce.com
Service Cloud” a coleta, o controle e rastreio de todas as conversas sociais
reunindo em um só lugar, medindo o seu sentimento de marca na web.



Os
relatórios provenientes da “DestinationCRM” mostra que, cerca de 50
funcionários da KLM usam o sistema para analisar, em média, 1.800 tweets e 400
comentários no Facebook diariamente.



Todas
essas interações são carregadas automaticamente no “Service Cloud”, assim o
pessoal da KLM pode responder, bem como observar as interações anteriores.
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O “hub” da KLM de mídia
social estabeleceu metas elevadas,
se esforçando para responder cada mensagem do cliente, através do Twitter e
Facebook, pessoalmente, dentro de uma
hora, totalizando 24 horas, por 7 dias na semana de base
por dia, em holandês, inglês, alemão
ou espanhol. Para promover o lançamento
do novo serviço de mídia social 24 horas, a companhia
aérea em setembro de 2011 dirigiu
a campanha "A KLM responde
em tempo real", no qual tweets enviados para @ KLM poderiam
receber uma resposta "ao vivo"
feita por 140 funcionários da KLM, completamente treinados, como se fossem "alfabeto vivo".





Ipads e
os aplicativos.




Além das iniciativas de mídia social,
a KLM também abraçou outras mídias
digitais. No final de 2011, a companhia aérea do
grupo providenciou que seus chefes de cabine “seniors”
com IPads durante seis meses como teste. De acordo com a
companhia aérea, é essencial que
a tripulação de cabine tenha
fácil acesso às informações mais recentes em voo, como o contato
pessoal com os clientes em terra, tornando-se cada vez mais raros, devido à implantação
crescente de auto-check-ins ou auto-serviços.




A KLM também está equipando seus pilotos com IPads,
proporcionando-lhes uma ferramenta extra
durante as operações de vôo, mais
eficiente que o grande volume de formulários,
documentação e manuais de instrução
que normalmente levam junto. A KLM também
acaba de anunciar que possuirá internet
a bordo, juntamente com a Panasonic, a bordo dos Boeings 777-300 no início de 2013.


Para os
passageiros, a KLM desenvolveu uma série de aplicativos específicos, como um aplicativo que é um "passaporte",
que permite aos usuários gravar suas viagens com o seu telefone
celular e compartilhar suas experiências através do Facebook. O aplicativo “casas da
KLM” possui uma lista com todas as casas da KLM, assim os
passageiros não tem como repetir as casas e podem escolher
a sua casa favorita, enquanto a companhia
aérea possui também um aplicativo “Movies and More” que fornece uma lista
de verdade de todos os entretenimentos disponíveis nos voos de
médios e longos trajetos. 




Serviço de entretenimento a bordo na classe econômica nos voos KLM. Fonte: KLM.




Receitas auxiliares.


A KLM está observando para gerar um montante adicional de 400 milhões nos
próximos anos, através de receitas auxiliares como por exemplo, oferecendo
aos passageiros da classe econômica maneiras de personalizar as experiências de viagem. Os passageiros da KLM que viajam em longos percursos já podem trocar de um assento normal para um assento na Economy Comfort
Zone - que oferece até 10 centímetros
a mais para as pernas, através de uma taxa que varia de 60 a 150 EUR.


Por 12 a
15 EUR, os passageiros podem também pré-encomendar
uma refeição “premium à la carte", em vez do habitual serviço de refeição livre servido a bordo.



Serviços especiais "premium a la carte". da KLM, solicitados mediante pagamento de uma taxa. Fonte: KLM.







A KLM tem sido também uma das primeiras companhias aéreas a implementar o “Amadeus Ancillary”, onde a empresa possui uma ferramenta de serviços que permite que as agências de viagens na Holanda, reservar produtos auxiliares,
através do sistema de distribuição global, em vez de utilizar
a página da companhia aérea. Outro produto inovador e auxiliar da KLM é o “Time to think”, ou
tempo para pensar, que também é
oferecido pela Air France. Para
uma taxa não reembolsável de 10 a 15 EUR, os passageiros podem realizar uma reserva na mesma tarifa para até 14 dias.


Outros serviços de catering da KLM:













Os serviços acima são chamados pela KLM "Spirit of Africa". Fonte: KLM. 





Serviço de entrada oferecido pela KLM aos clientes da classe Business.






&nbsp;Serviço "Economy Comfort" da KLM:







&nbsp;






&nbsp;Marketing KLM:







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KLM fly 2 Miami. 







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KLM Trip Planner - Barcelona Boy's Getaway.







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KLM, the world's best airlines. Promoção Natal em Chicago. Vídeo KLM.





Promoção Natal no aeroporto de Chicago. Fonte: KLM.





Promoção Natal KLM no voo Chicago/Amsterdam, em um Boeing 747-400.










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&nbsp;Promoção KLM com a NatGeo. Fonte: KLM.




Bicicletas da KLM podem ser alugadas para uso nas ruas de Amsterdam por turistas. Fonte: KLM.


&nbsp; 


A KLM opera suas rotas para GRU e GIG com os seus modernos Boeings 777-300 ER.






Novos uniformes da tripulação da KLM:



&nbsp;






Uniformes da KLM utilizados nos anos 80-90.


&nbsp; 

&nbsp;



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Documentário em holandês, do aeroporto de Amsterdam, sobre o trabalho de um tripulante de bordo da KLM. Fonte: Schiphol Airport.

&nbsp; 



&nbsp;Serviços gastronômicos da KLM, na sala-vip no aeroporto de Amsterdam/Schiphol:




Crown lounge da KLM, no aeroporto de Amsterdam/Schiphol. Fonte: KLM.















Acima: pratos gastronômicos servidos na sala vip KLM. Fonte: KLM.




KLM vintage e sua história completa em vídeo por épocas:




Boeing B737 pintados nas cores "vintage" da KLM.


&nbsp; 





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&nbsp;KLM 90 Years of inspiration - KLM's History - 1920s - 1940s. Fonte: KLM.







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KLM 90 Years of inspiration - KLM's History - 1950s. Fonte: KLM.







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KLM 90 Years of inspiration - KLM's History - 1960s - 1970s. Fonte: KLM.







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KLM 90 Years of inspiration - KLM's History - 1980s. Fonte: KLM.







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&nbsp;KLM 90 Years of inspiration - KLM's History - 1990s - today. Fonte: KLM.







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Vídeo: a chegada do Boeing 747- Jumbo em 1971. Vídeo em holandês. Fonte: KLM.







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Vídeo: a chegada do DC10-30 da KLM em 1979. esta aeronave voou durante muito tempo na rota para o Brasil, principalmente para Viracopos, em Campinas/SP. Vídeo em holandês. Fonte: KLM.&nbsp;







Folheto "vintage" distribuído nos anos 80-90 pela KLM aos seus clientes, nas lojas de vendas de bilhetes.

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Fontes de consulta desta reportagem:

KLM - Royal Dutch Airlines: http://www.klm.com

KLM no Facebook: http://www.facebook.com/klm

KLM no Twitter: http://www.twitter.com/klm
Blog KLM: http://klmtakescare.com
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