Retenção de Clientes (Pacientes)
Autor: Antonio Faggioni | Publicado: 2011-06-17T17:30:00-03:00



No artigo deste mês, vamos discutir um tema que, frequentemente, nos questionam: como reter clientes (pacientes)?

Em um mercado extremamente competitivo, repleto de oportunidades e ofertas, conquistar e manter clientes torna-se questão de sobrevivência.

O que parece difícil de ser realizado pode se tornar simples e bastante razoável. Pense como consumidor, ou, neste caso, como um cliente: O que você aprecia em uma consulta médica?

Qual situação excedeu sua expectativa de forma positiva? Das experiências positivas recentes, quais as que mais lhe chamaram a atenção?

No caso de uma consulta médica, é preciso agregar a esta análise as variações inerentes ao contato humano. Ele é decisivo, tanto para criar uma imagem positiva quanto negativa.

Neste momento, a excelência no atendimento (já tão discutida em nosso Blog) pode ajudar a criar uma atmosfera positiva. Lembre-se: o primeiro contato, e mais frequente, acontece com a sua equipe de atendimento!

Treinar estas pessoas, capacitá-las, motivá-las e recompensá-las são investimentos diretos na retenção dos seus clientes. Um cliente bem tratado pensa mais vezes antes de abandonar um consultório do que aquele que recebeu um tratamento oposto.

A autonomia (delegação de poderes) deve ser encorajada para que os colaboradores diretos possam tomar decisões rápidas quando necessário, evitando burocracia e abreviando processos.

Lembre-se: quanto mais rapidamente uma insatisfação for resolvida, maiores as chances de reter o cliente.

Os cinco passos para tentar reduzir o nível de perda de clientes são:

1.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Calcular o índice de retenção (clientes ativos com mais de um ano de permanência);
2.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Identificar as causas de problemas relatados por clientes e analisar o que pode ser recuperado;
3.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Analisar a viabilidade financeira de reter os clientes atuais (valor da consulta, plano de saúde);
4.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Calcular quanto se deixa de ganhar com clientes que não retornaram após a primeira consulta e retorno.
5.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Entrar em contato com o cliente e investigar o motivo de não retornar ao consultório.

Quando os clientes não retornam, analisar:
1.&nbsp;&nbsp;&nbsp; A taxa de perda de clientes varia ao longo do ano?
2.&nbsp;&nbsp;&nbsp; A retenção varia de acordo com o tratamento, a região de moradia do cliente, os serviços oferecidos (ou não oferecidos) pelo consultório?
3.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Qual é a relação entre os índices de retenção e as mudanças nos valores de serviços (exames, consultas, procedimentos)?
4.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Para onde foram os clientes não mais atendidos?
5.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Qual o maior índice de retenção obtido dentre os clientes atuais? Este número precisa ser analisado e colocado como objetivo a ser atingido para os demais.

Finalizando este artigo, ressaltamos a existência de vários itens que, combinados, podem ajudar a reter os clientes: atendimento, qualidade, preço, conveniência, confiança no profissional de saúde, comprometimento com o problema vivenciado por cada cliente, dentre outros.

Mantenha-se alerta a qualquer indício de perda de clientes.

Lembre-se: o Meu Consultório é a Minha Empresa.

Abraços.

Antonio Faggionie-mail: antonio.faggioni@meuconsultoriominhaempresa.com.br
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