Quanto Vale O Serviço Pós-Venda
Autor: Luiz Felipe Fernandes | Publicado: 2012-03-14T08:50:00-03:00

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Nos últimos anos, houve grande aumento da pressão externa em função basicamente de dois fatores:&nbsp; &nbsp;1) redução das margens a cada ano que passa, causada por competição intensa (principalmente externa) &nbsp;e de custos internos crescentes. &nbsp;2) os prazos de entrega vem se encurtando devido às novas exigências dos clientes. Isto obriga os ciclos de vendas a serem cada vez mais curtos e eficientes. &nbsp;
O ciclo de vendas varia conforme o enfoque. Para algumas empresas, a venda termina quando se tira o pedido, assim todo o serviço restante se constitui em pós-venda. Mas para outras, a venda realmente termina após o produto/serviço ser entregue ao cliente. &nbsp;Sem dúvida, cada caso apresenta vantagens e desvantagens. Para o primeiro grupo, as responsabilidades são distintas e bem claras. Como numa passagem de bastão, o serviço pós-vendas tem inicio quando terminam as atribuições da área de vendas. &nbsp;Entretanto, o ciclo curto pode ter reflexos no alinhamento de atender bem o cliente. Para o segundo grupo, a área de vendas supervisiona tudo , assegurando que o cliente receberá o produto/serviço adquirido. Se por um lado esta supervisão ampla do vendedor assegura melhor comunicação com o cliente, por outro lado existe um preço (tempo de administração gasto) refletido no ciclo mais longo e na produtividade de vendas. &nbsp;Mas Independentemente do ciclo na empresa, para o cliente a venda só termina após receber o produto.
Um caso recente serve como exemplo. Uma empresa de manufatura decidiu aumentar a produtividade de seus vendedores. Em outras palavras, queria mais foco em vendas e menos envolvimento com outras atividades administrativas. Havia ineficiência em vendas e alguns vícios. A solução foi terceirizar todo o processo pós-venda, mas com métricas de eficiência para avaliação. Os resultados foram surpreendentes tanto para a empresa quanto para seus clientes, com aumento de receitas e um serviço pós-venda com redução de mais de 90% nos erros, além do prazo de entrega médio ter diminuído drasticamente, para 13% do valor original ao final de 18 meses.
Discussões para aumentar vendas e resultados estão sempre na pauta principal das empresas. Mas não existe uma solução única para todos. Inúmeros fatores precisam ser analisados, tais como volume de transações, características dos produtos, planejamento de demanda, logística entre manufatura e mercado consumidor, sistemas etc. Estas discussões são cíclicas, onde a intuição é frequentemente empregada, com tentativas em geral sem muita perspectiva.&nbsp; Mas nesta pauta o serviço pós-venda recebe pouca atenção da alta direção por não ser considerado tão nobre quanto vender. Muitas empresas ainda acreditam que o cliente toma decisão considerando apenas o preço e as características do produto. &nbsp;Além do mais, a intangibilidade da imagem torna difícil para a empresa perceber o dano causado pelo serviço deficiente. Com processos confusos, atrasos são resolvidos pelo ato heróico de alguém motivado pela importância do cliente. Porém as empresas líderes sabem que certos processos (“value processes”) bem definidos e sincronizados, entre eles a pós-venda, são cruciais nos critérios de compra. 
Por exemplo, o tempo de resposta possui alta prioridade na visão do cliente assim como a comunicação pró-ativa. &nbsp;Sabendo disso, várias empresas estão melhorando substancialmente seus processos pós-venda, de forma planejada e analítica. É um investimento que se paga rapidamente. Não são incomuns melhora nas margens entre 3% a 11% nestes casos.&nbsp; É claro que isto é apenas um lado da equação que leva a satisfação do cliente, ou melhor, ajuda a criar lealdade com potencial para futuras vendas.&nbsp;