Gestão de Pessoas
Autor: Julio Coutinho | Publicado: 2011-09-29T14:55:00-07:00


Segundo o Dicionário Houaiss da língua portuguesa, a palavra atender significa “Dar atenção a, ouvir, responder ao chamado, estar disponível a responder, para ouvir, dar solução a, resolver, responder, dar despacho favorável, deferir, aprovar, mostrar a mercadoria a comprador, vender, ter atenção despertada por, atentar, cumprir ordem, obedecer, acatar, aguardar com atenção, prestar socorro, acudir, socorrer.”Pela definição acima a tarefa parece ser relativamente fácil… Atendemos a… ao chamado, à demanda, às solicitações alheias.Simples assim? Nada simples assim.Por que escrever sobre atendimento?Porque atender, ser um&nbsp;Atendimento, e falo mais especificamente do mercado de comunicação, apesar de que muitos dos temas aqui se aplicam a outros mercados, é algo que se constrói lentamente ao longo de uma carreira.Ser um atendimento sênior, de peso, experiente, é ser um gerente de negócios e também um gerente de pessoas. É liderar uma atividade de vendas que requer maestria na arte de gerir processos e equipes.A arte de atender e de vender é um dom.Dom que muitos atribuem a algo inato do sujeito, mas que pode ou não germinar. Depende de muitos fatores: ser apto a, gostar de, conhecimento, técnica, maestria e oportunidades.Explico: o dom de saber ou não atender está lá… nasce com o sujeito. Temos ou não temos o dom. Mas, existe todo um aprendizado posterior que se realiza vida afora que refina nossa tendência a realizar bem nossa tarefa.Algo esteve sempre lá.Alguns chamam de capacidade de sedução, outros chamam de persuasão, facilidade de se relacionar e de convencer o outro de que aquilo que você apresenta, vende, entrega ou promete que entregará é o melhor para ele, atende à sua demanda e necessidade.Mas, só de posse desta capacidade inata de “vender” nem sempre se chega à Roma. São alguns requisitos fundamentais para o aprimoramento deste dom:1. Ter prazer no trabalho realizadoParece óbvio… mas nem sempre é. Muitos estudantes recém formados nas faculdades de comunicação, propaganda e marketing acabam indo para a área de atendimento por falta de qualificação para as outras áreas, por falta de opção e acabam realizando sua tarefa sem um envolvimento efetivo, sem prazer. Um atendimento que atende sem gostar do que faz, o faz mal (isto vale para qualquer profissão).Para ser convincente e poder representar uma marca (a da sua agência) e deixar seu cliente tranqüilo de que esta agência (representada por este atendimento) vai ser a melhor solução para suas questões de comunicação, o cliente tem que sentir esta confiança na pessoa do atendimento que está ali, diariamente com ele.2. Ter um profundo conhecimento teórico e técnicoÉ preciso conhecer teórica e tecnicamente o que estamos apresentando para saber defender um plano, uma estratégia ou para apresentar um projeto complexo e saber explicar as mais diversas soluções.Isto vai desde o porquê de determinado plano de mídia à necessidade de utilização de uma tecnologia específica, até a defesa de um texto ou layout mais ousado. Quanto mais conhecimento sobre os diferentes processos de criação e produção um atendimento tiver, melhor seu desempenho. Daí a necessidade de circular pelas diferentes áreas da agência para munir–se do maior número possível de informações. Os estágios que permitem que o “aprendiz” circule por todas as áreas (criação, mídia, produção, RTV, atendimento e até financeiro) são de grande valia para um bom início de carreira.3. Conhecer e estudar constantemente o negócio do cliente, conhecendo–o tanto ou mais que o próprio clienteEstudar cotidianamente o negócio e o mercado de atuação de seu cliente é uma das ferramentas mais importantes que o atendimento deve desenvolver. Pesquisar e estudar o ramo de atividade produtiva específica do nosso cliente – indústria automobilística, cosméticos, alimentos, aviação…Além de conhecer o negócio em profundidade, ter o maior número de informações sempre atualizadas sobre a concorrência e mercado é instrumento necessário para uma postura sempre pró–ativa, que leva à previsão de situações importantes e criação de ações diferenciadas.4. Ser um bom gestor de processos e manter um método organizadoSaber gerir processos de forma organizada é uma das tarefas mais difíceis e passíveis de garantir o sucesso de um profissional de atendimento. Manter rotinas claras, planilhas sempre organizadas e atualizadas, pontualidade nos prazos e controle de entregas são algumas tarefas que determinam a eficiência e qualidade do trabalho que realizamos. O atendimento é o elo que une todas as engrenagens. Um cliente um vez me disse: “De que me adianta eu ter um polvo sem a cabeça? Ficarei com um monte de perninhas soltas…”O atendimento tem esta função “cerebral” – gerir, unir e fazer o processo organizadamente acontecer.5. Ser o elo de informação entre a equipe, cliente e fornecedoresReuniões periódicas, de planejamento, produção, criação e tecnologia são necessárias para o bom entendimento dos briefings e para a criação de ações inovadoras. Por ser o elo de ligação entre todos os processos, o atendimento deve preservar ao máximo sua relação com cada equipe/pessoa envolvida no processo relacionado ao cliente, promovendo ao máximo a circulação de informações.6. Envolver–se profundamente com os resultados esperados pelo cliente e pela agênciaEstar sempre atento às necessidades estratégicas do negócio do cliente, avaliar se determinada ação vai realmente atender à demanda, acompanhar rigorosamente os resultados das ações desenvolvidas e pesquisar as melhores métricas para aferi–los são atividades fundamentais para o melhor desempenho geral do atendimento ao cliente.7. Ser um mediador entre agência e clienteO atendimento representa o cliente dentro da agência, é seu porta–voz. Ao mesmo tempo é o representante da agência no cliente e deve defender os interesses desta. Há um conflito constante nesta relação e é imperativo que o profissional que vive esta posição deva saber separar o ”joio do trigo”, amenizando eventuais atritos, antevendo situações críticas, antecipando soluções. Ele deve zelar pela manutenção do bom relacionamento entre as partes.8. Ser criativo e envolver–se na criaçãoO atendimento não é o “leva e traz”, passivo e acrítico. A velha cisão entre criação e atendimento não deve existir, pois de posse dos requisitos citados acima observa–se que o atendimento é um pólo gerador de conhecimento e idéias e possui um “feeling” que pode ser de grande inspiração para a criação.Ter o atendimento envolvido na criação pode ser fundamental e muitas vezes crucial para a resolução de uma determinada ação, campanha ou peça. Escutar a intuição do atendimento pode muitas vezes salvar uma ação e apontar o caminho.Estes são só alguns requisitos para quem busca construir uma carreira na área de Atendimento ou área comercial como um todo. Acredito que se cultivados com cuidado podem gerar bons e grandes frutos.