Atendimento ao Cliente - O Maior Erro é a Demora
Autor: Luiz Carlos Kloster | Publicado: 2014-03-11T15:15:00-07:00

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<![endif]-->Na realidade, o maior erro pode ser definido de duas
maneiras: A Demora e a Indiferença.



O Cliente entrou na sua empresa e ninguém foi atendê-lo.
Provavelmente irá embora.



O Vendedor não o viu ou foi indiferente à presença do
Cliente.



Já imaginou o Cliente indo atrás de um atendente. O Cliente
não pode ir atrás de um atendente. O Cliente implorando para comprar!



A loja ou restaurante está muito cheio? Contrate mais
atendentes.





A DEMORA





O tempo que um Cliente espera para ser atendido varia de
pessoa para pessoa. Alguns suportam apenas alguns segundos e outros até vários
minutos.



O Cliente que esperou alguns segundos e o que esperou por
vários minutos, eles dificilmente voltarão. Podem ser clientes que você perdeu.
Sua empresa acabou de ganhar a fama de atendimento de baixa qualidade. Pode ter
certeza de que eles vão comentar o fato. Dizem que para cada cliente mal
atendido, a empresa perde ao menos mais três.



Em alguns casos, o atendente pode acompanhar o cliente com
os olhos, desde a sua entrada na loja, enquanto procura o que deseja, até o
momento que o cliente procurar o atendente. Muitas vezes, esta procura será com
os olhos, com um sinal com a cabeça ou com a mão. Temos vários exemplos de
Clientes que procurar algo pela loja, vendo tipos, modelos, cores, etc., para
depois serem atendidos.





EXEMPLOS DE DEMORA





O cliente entrou numa pizzaria. Cadê o garçom? Nada.



O cliente poderá esperar pelo atendimento por alguns
segundos ou alguns minutos e caso não ocorra o atendimento, ele vai levantar-se
e irá embora. Provavelmente não retornará mais a esta pizzaria. Após levantar,
nada mais o fará sentar-se.



Este fato ocorre em todos os ramos de empresas do comércio e
de prestação de serviços. Não ocorre apenas com pizzarias, lanchonetes e
restaurantes, mas nestes, esta ocorrência é mais comum.



Em algumas empresas, a demora ocorre devido ao grande
movimento, que muitas vezes é esporádico ou também ocorre devido à falta de
pessoal que também não é comum.



O problema é que tais ocorrências são recorrentes para
algumas empresas, isto é, acontecem sempre, quase todos os dias e
principalmente em finais de semana, no caso de restaurantes e pizzarias.



Outra época onde esta ocorrência é comum é nas datas
comemorativas, onde o movimento é maior e o empresário não se prepara para
atender corretamente seus clientes. Nos finais de ano, as empresas tem de
contratar funcionários temporários para reforçar a equipe, mas tem que ter qualidade
e não apenas quantidade. Ter um bando de atendentes uns trombando contra os
outros, isto ainda é pior para o atendimento.



Em ambos os casos, o atendente deve abrir o atendimento,
cumprimentado os clientes, entregando-lhes o cardápio, em caso de restaurante e
pizzaria, e se dispondo em logo atendê-los. A sequência do atendimento não pode
demorar muito, mas já existe um compromisso em atendê-los e assim uma
compreensão por parte do cliente pela demora. Normalmente o cliente tende a
suportar um pouco mais a demora, caso um pré-atendimento tenha sido feito.





ERROS SUBSEQUENTES





O cliente entrou, ocupou uma mesa recém-liberada, mas está
com talheres, copos e pratos sujos sobre a mesa. A demora em limpar a mesa
incomoda muito qualquer tipo de cliente. Já presenciei casos onde o cliente
empurra tudo para o lado ou transfere os talheres para outra mesa.



A outra demora ocorre quando o cliente faz seu pedido e
demoram em atendê-lo. Várias vezes presenciei o cliente levantar da mesa,
cancelar o pedido e ir embora.



Quer ver um cliente muito irritado? Atenda antes ao pedido
de outro cliente, que chegou depois dele.



Que arrumar mais encrenca? Demore em atendê-lo, demore em
servi-lo e ainda entregue o pedido errado. O cliente pede bife mal passado e
você entrega bem passado, quase torrado.



Quer piorar ainda mais as coisas? Como dizem, nada está tão
ruim que não possa piorar. Demore em atendê-lo, demore em servi-lo, entregue o
pedido errado e ainda erre no fechamento da despesa. Despesa a maior, cobrando
o que nem foi entregue. O cliente pira.



Quando as coisas não funcionam direito no atendimento é
porque nada está funcionando de forma correta nos outros departamentos. Teremos
os erros no balcão, na cozinha e erros no caixa.





MOTIVOS DAS FALHAS





O mais comum é a equipe subdimensionada. Muitas vezes é uma tentativa
de economizar e outras são pelo fato de não encontrar profissionais para repor
vagas em aberto e até por faltas ao trabalho.



Existe ainda a possibilidade de desconhecimento do
empresário sobre qual seria o tamanho ideal para a equipe de atendimento.



Muitas vezes a equipe é suficiente, mas o mau atendimento
provoca falhas de demora no atendimento. São profissionais sem treinamento e
sem a devida capacidade para trabalhar no atendimento ao cliente.



Presenciei e já sofri os problemas de demora no atendimento
onde o atendente não vê o cliente chegar e simplesmente não o atende. Ele está
disponível, mas ele não olha para as mesas, para os clientes. Ocorre até quando
um cliente deseja fazer novo pedido e o atendente não olha para as mesas, para
os clientes.



Em muitos casos, o cliente precisa sinalizar, assobiar,
chamar por um apelido e até cercar o atendente para fazer novo pedido. O
atendente deve saber que um dos maiores lucros de uma mesa são os pedidos adicionais,
aqueles solicitados depois do pedido principal. Eles indicam a satisfação do
cliente, pois caso contrário ele pediria o fechamento da conta pra ir embora.



Outra situação muito ruim que acontece com certa frequência,
quando o cliente deseja fechar a conta e ninguém o atende. O cliente tem
vontade de simplesmente ir embora, o que seria um ato criminoso, o de não pagar
a conta.



No mesmo caso temos ainda que, o cliente pediu a conta ao
atendente e ela não a traz. Em seguida, o atendente traz a conta, o cliente
pagou e agora fica por muito tempo esperando seu troco.



Nestes casos a gente pode dizer que o atendente não está
qualificado para o atendimento.



O cliente é obrigado a levantar-se da sua mesa e ir até o
caixa para efetuar o pagamento ou buscar o troco.





SOLUÇÕES





O mais indicado é uma reunião diária de menos de 10 minutos,
com todos os atendentes e uma lembrança de o que é um bom atendimento.
Deveremos sempre buscar a correção destes erros. Os próprios atendentes podem
indicar mudanças para corrigir os problemas.



Em casos mais complicados, a solução é o treinamento
contínuo de toda a equipe.



As falhas podem ser de estrutura com falta de mesas,
cadeiras, equipamentos na cozinha e de um sistema informatizado.



Quem não se enquadra no bom atendimento ao cliente deve ser
dispensado.





CONCLUSÃO





Vocês perceberam facilmente que o maior problema com relação
à qualidade no atendimento está relacionado com a demora. São várias as
situações onde a agilidade pode garantir a satisfação do cliente.



Sem contar que o cliente sai satisfeito e já libera mesa
para que você possa atender novos clientes.



Ao contrário da demora, o cliente não pode ser empurrado ou
apressado pelo atendente, para fazer logo o pedido, servir-se e já ser
despachado para ir embora. Aquele caso comum onde o garçom retira os talhes e
até copos da mesa do cliente, mas ele ainda nem pediu o fechamento da sua
conta. Isto também não pode acontecer.



Um atendimento bem feito, dentro de certa normalidade,
poderá garantir seu cliente por muito tempo.



Um atendimento muito bem, cativando o cliente, surpreendendo
o cliente, isto ira garantir ele como eterno e ele ainda lhe trará muitos
outros.





Boa sorte, bons negócios e ótimo atendimento.