Cancelamento telefone, TV a cabo e Banda Larga (Internet)
Autor: Marcio Caio | Publicado: 2013-03-21T19:20:00-03:00




&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Cancelar linha de telefone fixa ou de
celular, assinatura de TV a cabo ou ligação de Banda Larga (Internet) é hoje um
verdadeiro suplício. Saiba neste artigo algumas dicas para abreviar este
suplício.


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CANCELAMENTO – DE TÃO ABSURDO ATÉ TEM VÍDEO NO YOUTUBE



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Veja
um exemplo de vídeo no YouTube do humorista Fábio Porchart (Estaremos Fazendo o
Cancelamento) que explora o absurdo que se transformou qualquer cancelamento
dos serviços de telefonia, TV e banda larga:







EXISTE UMA LEI DESDE 2008 QUE REGULA O ATENDIMENTO DO SAC



O
decreto
6523 de 31 de julho de 2008 (veja no link o decreto) regula o serviço de
atendimento ao consumidor (SAC) de serviços regulados pelo estado.&nbsp; 



No
seu artigo 4º ele regula como deverá ser o Cancelamento:



“Art.&nbsp;4o&nbsp;&nbsp;O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro
menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.&nbsp;



§&nbsp;1o&nbsp;&nbsp;A
opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do
menu eletrônico.&nbsp;



§&nbsp;2o&nbsp;&nbsp;O consumidor não terá a sua ligação
finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.&nbsp;



§&nbsp;3o&nbsp;&nbsp;O acesso inicial ao atendente não será
condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.&nbsp;



§&nbsp;4o&nbsp;&nbsp;Regulamentação
específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o
atendente, quando essa opção for selecionada.” &lt;qrifo meu&gt;



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
&nbsp;Isto é, a opção de acesso ao
atendente que faz o cancelamento tem que estar disponível no primeiro menu eletrônico
do SAC, e o atendente não pode finalizar a ligação antes da conclusão do
atendimento. 

&nbsp;&nbsp;&nbsp;
NO CANCELAMENTO É PROIBIDO A TRANSFERÊNCIA DE LIGAÇÃO OU PEDIR PARA LIGAR NOVAMENTE 
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
&nbsp;

&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; No parágrafo 2º do artigo 10º é colocado:



“§&nbsp;2o&nbsp;&nbsp;Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida
a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições
para executar essas funções.” &lt;grifo meu&gt;



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Isto é, o atendente que recebeu a ligação do cancelamento não poderá
transferir a ligação e deverá ser capaz de executar a função de cancelamento.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
No artigo 12º é colocado:



“Art.&nbsp;12.&nbsp;&nbsp;É vedado solicitar a repetição da demanda
do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.” &lt;grifo meu&gt;



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Mesmo que o sistema esteja fora do ar, que é uma desculpa frequente dos atendentes
quando é solicitado um cancelamento, o mesmo tem que pegar os dados do
consumidor e fazer o cancelamento assim que o sistema volte a funcionar.
Claramente é dito que não é permitido solicitar para o consumidor ligar
novamente.



A LEI É DE PAÍS DE 1º MUNDO, MAS A REALIDADE É BRASILEIRA



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
&nbsp; Parece até que esta lei é de
outro país, pois no Brasil é exatamente o contrário que acontece. A maioria absoluta
das operadoras, não tem esta opção no primeiro menu, e muitos atendentes são
instruídos a desligar a ligação quando o assunto é cancelamento.&nbsp;


&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Normalmente
eles querem transferir a ligação para outro setor, para te convencer a ficar
com o plano e é comum dizer que o sistema esta fora do ar e o cliente tem que
ligar novamente para pedir o cancelamento.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; No entanto a ANATEL, apesar de
eventuais multas é praticamente omissa em relação a isto, já que bastava uma
única ligação ao SAC de quase qualquer operadora para verificar que a lei é
totalmente ignorada.

&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;

&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Poderia ser feita uma exigência que
a lei fosse cumprida, dando até um prazo, e se houvesse reincidência depois
deste prazo simplesmente proibir a venda de novos planos até que fosse cumprida
a lei. Isto é tão absurdamente fácil que é difícil de entender como não é
feito.



COMO
PROCEDER EM CASO DE CANCELAMENTO



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Sugiro o seguinte procedimento:



1)&nbsp;&nbsp;&nbsp; Antes
de iniciar a conversa, pegue o número do protocolo da ligação, já que você
poderá solicitar a gravação da ligação, que pode ser usado como prova na
justiça;



2)&nbsp;&nbsp;&nbsp; Diga
o seguinte para o atendente: “Gostaria de fazer um cancelamento e ser atendido
conforme estabelecido no decreto 6523 de 31 de julho de 2008, isto é, que você
proceda com o cancelamento imediatamente, sem transferir ou desligar a ligação.
Aviso que a ligação está sendo gravada, e que caso não seja cumprida a lei
usarei a mesma como prova numa ação judicial contra esta empresa.”;



3)&nbsp;&nbsp;&nbsp; Se
o atendente falar que precisa transferir para outro setor diga: “Pelo decreto 6523,
artigo 10º, parágrafo 2º a transferência é vedada e o atendente tem que ser capaz
de executar o cancelamento”;



4)&nbsp;&nbsp;&nbsp; Se
o atendente falar que o sistema está fora do ar e é necessário que seja feita
uma nova ligação diga: “Pelo decreto 6523, artigo 12º é vedado pedir ao cliente
para que seja feita uma nova ligação e que o atendente tem que anotar os dados
e proceder com o cancelamento assim que o sistema volte a funcionar.”.



E
SE MESMO ASSIM ELES NÃO CANCELAREM



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Se depois de tudo
isto eles não cancelarem, solicite a gravação da conversa com o número do seu protocolo.
Se isto for negado, como algumas vezes acontece, entre com uma reclamação na
ANATEL. Veja como no seguinte artigo:&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;



Como
fazer reclamação na ANATEL



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Depois entre com nova reclamação na
ANATEL em relação ao não cancelamento e se quiser entre no Juizado de Pequenas
Causas pedindo, além da anulação de todos os débitos de serviços realizados
após a data do cancelamento, uma indenização por Danos Morais. Use a sua
gravação como prova. Veja como no seguinte artigo:



Como
usar o Juizado de Pequenas Causas




Tem
muitos outros artigos legais neste Blog, vá para o Índice ou para o
Início.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Se quiser mais detalhes sobre este assunto, escreva um comentário no final
desta página.

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&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Veja também:



Como
fazer reclamação na ANATEL

Como
usar o Juizado de Pequenas Causas

Propaganda
da NET engana o consumidor