Ser� que os callcenters tomar�o jeito?
Autor: Rogério Macedo | Publicado: 2008-08-06T11:17:00-03:00

Se voc� � como eu, que j� teve que passar por um atendente de callcenter para cancelar algum servi�o (telefone, tv a cabo, celular, etc.) sabe muito bem do que vou falar agora, ao que parece finalmente fizeram uma lei para regulamentar esse atendimento e ela come�ar� a valer em dezembro.Um decreto, elaborado pelo minist�rio da Justi�a e assinado nesta quinta-feira (31) pelo presidente Lula, vai endurecer as regras de funcionamento de call centers em benef�cio dos consumidores. Empresas de TV a cabo, internet e telefonia ser�o as mais duramente afetadas.As novas regras determinam que concession�rias que prestam servi�os ininterruptos (como banda larga, TV paga e telefonia) devem garantir que seu servi�o de atendimento ao consumidor funcione 24 horas por dia.Isso � muito interessante, uma vez que a sua TV n�o tem hora para sair do ar, ou o seu celular para parar de funcionar por um erro da operadora.As empresas afetadas tem 120 dias para atender �s novas exig�ncias a partir da publica��o do texto do decreto no Di�rio Oficial. Como isto deve ocorrer amanh� (dia primeiro), as regras passam a valer, na pr�tica, em dezembro.Mas � claro, isso � Brasil, eles d�o um prazo para as empresas se prepararem e eles colocam a data final do prazo como data de lan�amento dos "novos servi�os"O decreto exige tamb�m que, logo ao atender o consumidor, o telefone ofere�a op��es de ?falar diretamente com o atendente? e ?cancelar o servi�o?.Quem pedir o cancelamento de um servi�o, deve ser prontamente atendido e n�o enviado a servi�os de reten��o, departamentos que tentam convencer o cliente a manter seu contrato.Uau, essa eu vou querer ver, j� tive que cancelar um servi�o de TV por assinatura um tempo atr�s, � mais dif�cil que cancelar cart�o de cr�dito, mas agora quem amea�ar cancelar para ter um desconto vai ser jogado direto na op��o de cancelamento, ser� que vai funcionar??Estas regras valem tamb�m para bancos, concession�rias de �gua e energia, planos de sa�de e empresas de transporte a�reo e terrestre.Se � para callcenters deve valer tamb�m para financeiras n�o??As companhias afetadas devem, ainda, ter um �nico telefone para resolver todas as queixas e n�o pedir para o cliente ligar para outro n�mero em fun��o do tipo de solicita��o que ele fizer.Heheeeeeee  ser� que o Lula precisou cancelar algum cart�o de cr�dito??O call center, diz texto do decreto, dever� criar um registro com o hist�rico de pedidos do cliente, evitando que o consumidor precise contar seu problema in�meras vezes para diferentes atendentes.Isso � uma coisa fenomenal, j� vi pessoas que nunca tinham decorado o CPF, bastou precisar ligar para uma operadora dessas que em um dia s� ela decorou...O texto prev� ainda que em 70% dos casos, o consumidor seja atendido em at� um minuto de espera. Em casos excepcionais, o limite ser� de dois minutos.S� uma palavra para isso, imposs�vel. Vai funcionar t�o bem quanto o tempo de espera nas filas dos bancos.A proposta diz tamb�m que o consumidor n�o deve ser obrigado a fornecer dados pessoais quando estas informa��es n�o tiverem nenhuma rela��o com a queixa prestada.Hummm, se a queixa for gen�rica n�o precisa dar os seus dados, legal, mas algu�m j� fez alguma queixa "gen�rica"?? Acredito que no caso da Light e outras companhias de energia isso seja mais utilizado, tipo, quando faltar luz em uma rua inteira.As empresas afetadas ter�o prazo m�ximo de cinco dias �teis para responder aos pedidos dos clientes e caso solicitadas, dever�o enviar uma c�pia, por escrito (pode ser por carta ou e-mail), do hist�rico de reclama��es que o cliente fez.Legal, eles v�o mandar um email dizendo assim: "N�o se preocupe, j� estamos te atendendo!" Prazo para resposta n�o � prazo de solu��o.Mas isso � um grande passo para o mundo do atendimento e significa tamb�m mais vagas de emprego com a cria��o de mais turnos de callcenter.Fonte: Plant�o Info