SAC 2.0 – Como isso funciona?
Autor: Jefferson Alex | Publicado: 2013-04-26T01:10:00-03:00





Sua empresa
ainda ignora os e-mails enviados para o sac@minhaempresa.com.br?

Um erro
muito comum, cometido geralmente por empresas que ainda não têm um setor de
marketing, gerência de qualidade ou um atendimento treinado.



Infelizmente,
pois todo e qualquer cliente deve ser tratado com o mesmo respeito e atenção. A
empresa depende de seus clientes para existir, deve ser o foco principal de
suas atividades.

Usando um
termo de lugar comum: “Hoje em dia”, temos um agravante que fará você pensar
melhor antes de ignorar o os contatos de seus clientes, chama-se “redes sociais”.




As redes
sociais deram um poder ao consumidor muito maior que os órgãos de proteção
podem dar, vão além de uma reclamação formal em busca de uma solução em médio
prazo. Os clientes ficaram mais exigentes, possuem hábitos de consumo que estão
disponibilizados na internet através de postagens e compartilhamentos,
interagem com a marca de uma forma diferente. Isso faz com que as empresas
mudem a forma de observar esses clientes.



Para ter uma
noção básica da situação: um cliente mal atendido repassa para seus amigos da
sua rede de relacionamento, só que esse circulo de amigos gira em torno de
centenas de pessoas, relacionadas a outras centenas de pessoas que facilmente
propagam uma mensagem para milhares de possíveis clientes na velocidade da
internet (isso inclui o 24x7).



Então, se
seu cliente não for bem atendido, ele vai fazer com que essa rede tome ciência
do ocorrido.

O que fazer
então?



Use as
mesmas ferramentas que seus clientes, monitore sua marca, faça seus clientes
interagirem com sua empresa/produtos para criar uma forma de engajamento e
responda a eles usando o mesmo canal que usaram para se comunicar com você.

Existem
empresas especializada em SAC 2.0, que utiliza a internet para se relacionar
com os clientes e público alvo de uma empresa. Essas empresas criam perfis e monitoram
as interações que os internautas fazem, estabelecendo um prazo para respostas e
script de atendimento. Isso requer um nível de engajamento da empresa com o seu
setor de qualidade, pois sem organização interna não tem como implantar nada
para atendimento externo que dê resultados.



Empresas
como a rede de abastecimento (Compesa, PE), a Secretaria de Defesa Social (SDS),
serviço de hospedagem de sites (Locaweb, por exemplo) e várias redes de
empresas estão usando o Twitter como um canal de comunicação mais rápido, pois
a velocidade e a comodidade que um cliente posta no twitter é imensamente maior
que a de ligar para o telefone do SAC e esperar a sua vez, ouvindo a musiquinha promocional da empresa.



Então,
alguns passos que vão te ajudar a organizar sua empresa para o SAC 2.0:



Crie perfis
oficiais de sua empresa na internet, seguindo as políticas de cada rede (no
facebook você deve criar uma página, por exemplo);
Fique atento
a cada interação, seja ela um pedido de amizade, curtida na postagem,
publicação de mensagem na timeline;
Responda as
interações e caso não tenha pessoal na empresa treinado para isso, contrate uma
empresa especializada em mídias sociais, pois o investimento sairá muito mais
barato do que tentar reaver aquele cliente novamente;
Não crie
perfis onde sua empresa não possui conteúdo específico, seja estratégico. Um
erro muito comum é criar perfis em várias redes sociais e depois não poder
monitorar todas. Isso causa uma frustração ao usuário que encontrar o perfil da
empresa lá, desatualizado.