Qualidade de atendimento ao cliente e gestão de pessoas: algumas reflexões
Autor: Aline Rocha | Publicado: 2012-01-04T09:53:00-08:00

Esse é meu primeiro post no ano de 2012 e resolvi formatá-lo de uma maneira diferente. Vou partir de uma experiência pessoal para falar sobre o tema de hoje.Na última semana de 2011 eu e três amigas resolvemos fazer um tour pela noite maringaense. Como era de ser esperar, nem todos os bares estavam atendendo. Foi então que paramos num certo bar “Santo” onde fomos muito mal atendidas. A situação foi a seguinte: haviam mesas ocupadas e uma pilha de mesas desmontadas na calçada do bar – o que dá margem à pensar que tais mesas poderiam ser montadas. Permanecemos em pé durante um tempo, quando resolvi entrar e pedir que montassem uma mesa para nós. O garçom que me atendeu disse “meu anjo, nós só montamos até a mesa 27, não dá”. Respondi que estava certo, virei as costas e fomos para uma choperia que parecia o jardim do &nbsp;“Éden” de tão bem atendidas que fomos.A situação acima foi exposta para que eu pudesse explicar uma questão simples: atender mal um cliente não é um problema apenas das pessoas que trabalham diretamente com o público. Pelo contrário, é um problema que deve ser assumido e tratado pelos gestores das empresas.Atualmente, a maior parte das empresas faz um treinamento mínimo sobre a forma como tratam seus clientes, mas não tem um programa que gerencie e controle a qualidade do atendimento para manter um determinado padrão; resultado: perdem clientes para outros estabelecimentos, cujo atendimento é bem melhor.Na situação que vivi existem dois erros primários que foram cometidos. Primeiro: tratar o cliente com intimidade. “Querido, amigo, meu anjo, amor, etc” não são formas profissionais de tratamento. O cliente quer ser tratado pelo nome e só; a não ser que seja um cliente amigo, de fato, mas para a primeira vez ou uma visita ocasional ao local, vale o tratamento profissional.Segundo: não fornecer informação e alternativas para o problema do cliente. A maior parte dos estabelecimentos, tais como bares, restaurantes e casas noturnas, trabalham com uma capacidade máxima de atendimento. Quando esta é excedida, cria-se uma lista de espera. O cliente deve se informado sempre de tal limitação e do que pode se feito para atender ao pedido (quer fazer parte da lista, quer voltar mais tarde, quer aguardar numa outra mesa enquanto aguarda a liberação do local que deseja). Porém, são poucos os colaboradores que, por si só, possuem iniciativa para contornar determinadas situações. É necessário, portanto, que os gestores ofereçam um programa de capacitação, desenvolvimento e manutenção dos padrões de qualidade no que se refere ao atendimento ao cliente. Para isso, existem profissionais (como eu, rs) que trabalham com esse tipo de projeto. Sendo assim, na dúvida, é sempre bom consultar um profissional capacitado para analisar as necessidade e elaborar um projeto que atenda à demanda da empresa e de seus colaboradores.Vale lembrar que, quando falamos de qualidade de atendimento, a pergunta que propulsiona a reflexão sobre ser bem atendido em algum lugar é: como EU gostaria de ser atendido?De outro modo, a única coisa que o empresário conseguirá é fazer com que clientes insatisfeitos escrevam posts sobre o péssimo atendimento fornecido em seu estabelecimento e enalteçam a concorrência. Lembrem-se: mesmo que o cliente esteja insatisfeito, quando percebe um mínimo de esforço para atender sua solicitação, ele compreende e a situação pode ser contornada. Já quando o estabelecimento não dá a mínima...