A satisfação garante a fidelidade de um cliente?
Autor: ---------------------------------------------------------- BLOG - MAIS CONSULTORIA ----------------------------------------------------------- | Publicado: 2011-05-10T17:43:00-03:00


&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Deve ser prioridade de qualquer empresa, ao longo de todo seu processo produtivo, promover a satisfação do cliente, procurando atender às suas necessidades e anseios. Mas seria esse o único passo a ser seguido para garantir a fidelização de clientes?&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; É comum haver uma errônea associação entre tais termos, de modo que muitas vezes fidelidade e satisfação são consideradas características semelhantes a serem conquistadas por uma empresa. Na verdade, fidelizar um cliente está além de simplesmente satisfazer suas necessidades e superar suas expectativas; trata-se de um processo contínuo de conquista, trazendo benefícios mútuos e permitindo estabelecer uma relação duradoura.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Para um cliente se sentir satisfeito é importante que haja um intenso processo de acompanhamento por parte dos membros da empresa, de modo que seus interesses e anseios estejam sempre sendo consultados, identificados e atendidos, promovendo uma melhoria contínua em sua satisfação. Além disso, deve haver um compromisso incansável de realização de mudanças quando necessário, para que as expectativas dos clientes sejam não só satisfeitas, mas principalmente superadas. Dessa forma, é importante que haja um foco no cliente de uma maneira geral, pois isso permitirá que a empresa alcance a excelência no nível de satisfação do mesmo, garantindo seu sucesso.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Por outro lado, a fidelização objetiva reter os clientes, evitando que procurem a concorrência após a realização de um serviço na própria empresa. Ou seja, é importante que sejam realizados um serviço e um atendimento tão bons a ponto de tornar inconveniente essa migração do cliente para outras empresas, pois um novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes. Além disso, um cliente fiel é mais do que um simples consumidor; é um parceiro comercial que possivelmente irá defender e divulgar a empresa, garantindo aumento das vendas e redução das despesas.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; De acordo com Philip Kotler, professor universitário estadunidense considerado o maior dos especialistas na prática do marketing, conquistar novos clientes pode custar de cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes. Além disso, a taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência na empresa. Deve-se considerar ainda que um cliente tende a falar a cerca de treze pessoas de sua insatisfação, e a apenas cinco de sua satisfação.Percebe-se então a grande importância de se manter essa fidelização, que possivelmente só será conquistada a longo prazo e através de um intenso processo de conhecimento do cliente, ou seja, é essencial que a empresa conheça suas necessidades, suas expectativas e anseios para buscar sempre por melhorias e conhecer cada vez melhor o seu cliente, estreitando o relacionamento entre ambos.Fica então a pergunta: O que VOCÊ pode fazer para tornar os clientes mais fiéis à empresa?
Laiz Magalhães Nogueirahttp://www.portaldomarketing.com.br/Artigos1/Marketing_e_a_missao_de_fidelizar_clientes.htmhttp://www.artigonal.com/marketing-artigos/marketing-de-relacionamento-e-fidelizacao-de-clientes-1028794.htmlhttp://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Fidelizacao%20de%20clientes%20como%20diferencial%20competitivo.htm