Vamos contextualizar?
Autor: Adrielly Cristina Martins Torres | Publicado: 2010-08-13T14:07:00-07:00

Ao decidir trabalhar com a documentação da empresa Vivo S.A., optamos por fazer uma visita à sua loja central, localizada no Setor Comercial Sul, em Brasília – DF. Inicialmente, a idéia do grupo era conhecer a estrutura e as atividades dessa empresa e, a partir daí, trabalhar com a documentação da situação escolhida. Entretanto, não tivemos sucesso. Os únicos lugares que tivemos acesso, no prédio, foram: a recepção e o setor de protocolo. As únicas informações que obtivemos dizem respeito à divisão estrutural do prédio: a empresa é, em sua grande maioria, dividida em gerências e divisões. Observem, a seguir, uma ‘estrutura’, proposta pelo grupo, para organizar esses setores, com o objetivo de visualizar melhor o seu funcionamento (afinal, não existia nenhuma lógica nas informações que obtivemos).Fracassados, partimos, então, para a realização do restante do plano: conhecer a documentação produzida/acumulada a partir da relação empresa/consumidor. Mas, como conseguir essa documentação? Simples: indo à loja para comprar um celular. Então, no dia seis de agosto de 2010, às 15 horas, fomos à loja da Vivo, no Conjunto Nacional, para fazer tal aquisição. Tudo bem que ninguém comprou nada, mas valeu pela ‘simulação’ e pela ‘entrevista’ com a funcionária. Decidimos, a partir daí, trabalhar com a documentação produzida e acumulada da relação empresa/cliente novo (com a simulação da compra de um aparelho de celular e a aquisição de uma linha telefônica) e da relação empresa/cliente antigo (com a simulação do recebimento de correspondências pelo correio). Vamos entender isso melhor?     Simulação I – Cliente novo  Processo de compra de aparelho de celular e aquisição de linha telefônica     A cliente interessada se dirigiu à loja do Conjunto Nacional e retirou uma senha de solicitação de serviço. Durante o atendimento, a cliente escolheu o modelo de celular e o plano desejados. Foi realizado, então, o cadastramento dos dados da cliente, do aparelho e da linha pós-paga, no banco de dados online da empresa. A funcionária solicitou uma cópia dos seguintes documentos: um comprovante de residência e um documento de identificação (com o número do Registro Geral e do CPF). Após finalizar o cadastro, a funcionária preencheu e imprimiu duas vias do ‘Termo de Adesão e Contratação de Serviços SMP’ (as vias foram assinadas por ambas). A funcionária verificou o estado do aparelho de celular e dos seus acessórios (para garantir o perfeito estado); enquanto a cliente se dirigia ao caixa para efetuar o pagamento do aparelho escolhido (com a compra, foi gerada uma ‘Nota Fiscal de Venda ao Consumidor’). No final do atendimento, ambas estavam satisfeitas: a cliente por ter comprado um celular moderno e a funcionária por ter conseguido mais uma cliente para sua empresa.     Documentos que irão ficar no arquivo da empresa: Dossiê de documentos da nova cliente;     - Cópia do documento de identificação (com o número do Registro Geral e do CPF);  - Cópia do comprovante de residência;  - Uma via do Termo de Adesão e Contratação de Serviços SMP;  - Uma via da Nota Fiscal de Venda ao Consumidor;     Documentos que irão para o arquivo pessoal da cliente:     - Uma via do Termo de Adesão e Contratação de Serviços SMP;  - Uma via da Nota Fiscal de Venda ao Consumidor;     Simulação II – Cliente antigo  Recebimento de correspondências     Ao utilizar uma linha pós-paga, a cliente passou a receber, mensalmente, pelo correio, uma fatura com o valor dessa utilização. Passou a receber, também, correspondências sobre os serviços e planos oferecidos por essa empresa.     Documentos acumulados tanto pela empresa como pelo cliente:     - Fatura;  - Folder/Folheto;