Serviço de Referência: educação de usuário.
Autor: Vinicius Ferro | Publicado: 2010-11-11T23:34:00-02:00


A biblioteca é a porta de entrada para o conhecimento para o usuário, ela deve ser um local compreensível a todos e deve disponibilizar os serviços oferecidos com qualidade, e isto deve ser um dos principais feitos do bibliotecário. É primordial que se consiga estabelecer uma comunicação ampla entre o usuário e o bibliotecário de referência a fim de transformar dúvidas e necessidades em respostas.&nbsp;O fato é que o usuário geralmente tem uma ânsia por conhecimento, criada dentro de um contexto próprio, entretanto cada usuário tem o seu momento de perceber a necessidade de informação e de procurar o serviço de informação. Assim entra a questão de treinamentos, de tornar o aluno familiarizado com os serviços da biblioteca, através da implantação de um programa de treinamento que deve conter objetivo e metas em função do público atendido. Na prática, hoje, com a internet pode-se expandir as formas de educar o usuário, através de treinamentos associados ao uso de ferramentas da rede, como blogs, consultas via e-mail, fóruns, redes sociais. Está forma de educar é muito eficaz e importante, pois a informalidade da Internet faz com que o usuário se sinta mais a vontade para esclarecer suas dúvidas. Além disso, faz parte do planejamento de um serviço de referência e informação o estudo de usuários, sinalização, questões de ambiente (estrutura da biblioteca), acessibilidade, gestão de pessoas para qualificar o atendimento, canais de comunicação para reconhecer as necessidades dos usuários, tudo isso regido pelo princípio de que cada usuário tem sua necessidade e expectativa específica e sem a obrigação de adequar seus questionamentos ao sistema de informação. Por isso o serviço de referência e informação deve ser constituído por critérios e políticas administrativas (manuais) em uma estrutura flutuante que reconhece as diferentes necessidades de informação de cada usuário. Os requisitos mais importantes para um bibliotecário de referência são:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Habilidades para lidar com o usuário: ser comunicativo, atencioso e ter visão estratégica da realidade para estabelecer estratégias de busca. ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Conhecimento das fontes de informação e avaliação da qualidade das mesmas.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Atualização constante (compartilhamento de conhecimento).·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Capacidade organizacional, de tomada de decisão e gestão da equipe de trabalho da biblioteca e do serviço de referência, em função do perfil do usuário.Este último requisito representa a função administrativa do bibliotecário, baseado em normas da instituição a qual pertence e manuais de procedimentos desenvolvidos com a equipe, ele deve reger o planejamento dos treinamentos oferecidos para ensinar ao usuário como proceder no uso dos recursos informacionais. &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Assim é importante ressaltar que o treinamento de usuário é uma forma de maximizar a qualidade dos serviços de informação, que por sua vez, vai se transformando em um marketing da própria biblioteca e de seus profissionais. Uma avaliação permanente do serviço de referência, com níveis de satisfação, com opiniões de usuários (público alvo) é necessária para avaliar os mecanismos de treinamentos, um retorno do usuário em relação aos métodos empregados. O ideal para um serviço de informação de referência é que ele seja pensado com base em características dos interesses e necessidades dos usuários, transformando um usuário potencial e um real, pois um sistema deve não somente prover o acesso as fonte de informação, mas também fornecer essa informação no formato mais eficaz, justificando assim a razão para existir e para ser utilizado.