Autor: Belumo Represetações e Serviços de Marketing | Publicado: 2013-02-27T04:00:00-08:00


Relacionamento com Clientes
O que é importante a ser considerado nos projetos de Vendas Internas (Televendas)?








Por: José Roberto Heller

Depois de definir a estratégia&nbsp;(busca por novos nichos de mercado, manutenção da carteira, expansão da base de clientes, melhoria da rentabilidade dos pedidos, etc),&nbsp;e a forma operacional de trabalho da equipe de Vendas Internas-Televendas&nbsp;(trabalho de forma ativa na busca pelos clientes, trabalho receptivo aguardando o contato dos clientes ou trabalho misto), a empresa precisa também considerar outros tópicos importantes que devem compor o projeto, entre outros, podemos citar:
Estabelecimento do scopo do projeto:&nbsp;Deve detalhar como a atividade de Vendas Internas (Televendas) vai ser realizada, qual a sua abrangência, quais os objetivos a serem alcançados, quais as ações a serem empreendidas para o alcance dos objetivos e principalmente como a empresa vai avaliar a evolução dos resultados.&nbsp;
Mapeamento dos processos de vendas:&nbsp;Com o entendimento dos processos de negócios que a equipe de Vendas Internas (Televendas) deverá realizar, a empresa facilitará o trabalho da equipe, poderá definir melhor seus indicadores de resultado, além de conflitos internos na equipe e externos com relação as outras áreas da empresa envolvidas.

Identificação de possíveis entraves operacionais para a captação rápida dos pedidos:A atividade de Vendas Internas (Televendas) é executada de forma muito rápida e entraves operacionais podem comprometer os resultados. Dificuldades de tratamento de demandas dos clientes, dificuldades operacionais na captação de pedidos, problemas de logística de atendimento, entre outras, devem ser eliminadas.&nbsp;
Limpeza e atualização de dados cadastrais dos clientes e prospects a serem utilizados (data clean):Informações consistentes trazem resultados mais rápidos, normalmente, a base de dados das empresas mantém as informações consistentes somente para os clientes ativos. Recuperação de inativos e prospecções com listas de mercado exigem um trabalho adicional de atualização.&nbsp;
Definição dos recursos tecnológicos a serem utilizados:&nbsp;A disponibilização de ferramentas tecnológicas (software especializado, recursos de telefonia e internet, equipamentos computacionais, central telefônica, etc), estão diretamente relacionadas à produtividade que a empresa almeja alcançar. Ex: O uso de listas baseadas em “Excel” para contato com clientes é uma forma de trabalho de baixa produtividade (menor número de contatos por vendedor), alem de não gerar nenhum registro histórico para os contatos sucessivos.&nbsp;
Equipe de trabalho:&nbsp;A composição da equipe de trabalho de forma adequada ao tipo de atividade implica em bons resultados, aspectos como a definição do perfil técnico e operacional dos vendedores, a necessidade de capacitações técnicas e dos produtos devem ser planejados e estabelecidos planos de manutenção para que os vendedores trabalhem sempre com conhecimentos adequados.&nbsp;
Fontes e qualidade de prospects:&nbsp;Questão importante principalmente em operações de vendas “comercialmente mais agressivas”, pois exige a necessidade da empresa dispor de “prospects” para aumentar a carteira de clientes, fazendo com que os vendedores tenham sempre com quem contatar. Listas de prospects genéricas normalmente são inconsistentes e levam a uma baixa produtividade.&nbsp;
Nível de integração com o sistema de gestão:&nbsp;Os sistemas que fazem a gestão do relacionamento da empresa com seus clientes (CRM), normalmente utilizados na atividade de Vendas Internas (Televendas), não detêm todas as informações dos clientes, necessitando por isto, incorporar informações oriundas do sistema de gestão corporativo (ERP). Quanto mais informações do cliente disponíveis ao vendedor melhor.&nbsp;
Capacitação de pessoas:&nbsp;Deve também fazer parte do projeto um plano de capacitação dos vendedores, devendo este, entre outros, abordar os seguintes assuntos: aspectos comportamentais, como o vendedor deve-se posicionar nas interlocuções com os clientes (fraseologia, postura, escrita, etc; Aspectos relativos ao tratamento de objeções dos clientes a compra dos produtos e argumentações com relação à concorrência; Questões relativas ao uso das informações dos clientes de forma a facilitar as abordagens (perfil, histórico de compras, crédito, etc); Questões relativas aos produtos que os vendedores irão vender (conhecimento e aplicações); Aspectos relativos a habilidade dos vendedores com relação as tecnologias a serem utilizadas no trabalho de venda (software especializado, software tipo Office, uso de internet, etc).


A existência de um projeto para a implantação de um novo modelo de vendas é importante porque vai proporcionar a empresa um maior entendimento de novas oportunidades que o mercado oferece e a oportunidade de reavaliação interna de seus processos. Mas independente da formatação do projeto de implantação da atividade de Vendas Internas (Televendas), o fato da empresa ter o entendimento que estes devam ser avaliados já é um indício de bons resultados.

Bons Negócios!