Itaú. Depois de um novo prazo as respostas chegaram.
Autor: Leite | Publicado: 2013-01-31T18:54:00-02:00









Olá Amigos,

&nbsp;

Depois de um longo recesso (longo mesmo) o blog TLS está de volta, pronto para testar novos limites e quiçá buscar mares nunca dantes navegados.

&nbsp;

Infelizmente devido alguns projetos profissionais ( como vocês sabem este trabalho do blog&nbsp;é voluntário) vou ter que alterar&nbsp;a periodicidade das postagens, pois dificilmente vou conseguir publicar uma vez por semana, por isto, caso vocês gostem do nosso trabalho, peço que nos sigam pelo twitter (@testandols) ou no facebook para ficar sabendo quando poderemos postar.

&nbsp;

Sei que a periodicidade é a alma de um blog, mas realmente não posso assumir este compromisso com vocês.

&nbsp;

Agora.... vamos a este post.

&nbsp;

Depois de um processo de negociação, recebemos a resposta do banco Itaú.

&nbsp;

Sei que eles ficaram chateados&nbsp;quando dissemos que amarelaram, mas acredito que isto bateu no brio deles e a resposta, depois do prazo renegociado, chegou. Agradecemos e muito o atendimento&nbsp;da Sra Maria Eugenia Sosa Taborda responsável pela nossa interlocução&nbsp;com o banco.

&nbsp;

Sobre as respostas, podemos dizer que eles se esforçaram e muito em nos responder, mas como vocês poderão ver alguns posicionamentos foram totalmente evasivos e outros tentaram explicar o&nbsp;inexplicável.

&nbsp;

A resposta para justificar que o Sr. Pedro Moreira Salles em sua carta realmente pensou na questão de sustentabilidade, mesmo de forma indireta, foi muito engraçada. Se o relatório é de sustentabilidade, como o maior gestor da empresa vai deixar em sua carta este assunto tão importante de maneira subentendida propositalmente? Difícil de aceitar.

&nbsp;

Muitas respostas, principalmente na relação com o cliente, uso ou não da norma ISO 26000&nbsp;e nas justificativas em busca de uma aceitação social sobre o lucro do banco foram tão concretas como um invertebrado gasoso. Falou-se muito de valor compartilhado, mas a&nbsp;clareza nesta definição não ficou&nbsp;óbvia ao ponto de ser compartilhada a contento com nossa equipe.

&nbsp;

Mas o troféu Joinha para essas respostas foi a justificativa ambiental do fim do envio dos impressos, em que a empresa realmente reduziu custos consideráveis de operações mas não reduziu em nenhum centavo&nbsp;as taxas para os clientes. Legal !!!!! Vamos sociedade.... ajude a preservar o meio ambiente e o nosso bolso e só. Que bonito.





&nbsp;

No restante das respostas a empresa se posicionou como um...... banco, trazendo&nbsp;números e defendendo seus posicionamentos. Nos casos relatados, podemos até não concordar em alguns pontos, mas a empresa defendeu&nbsp;o que acredita e basta a sociedade aceitar ou não e formar seu juízo de valor. Neste caso, agradecemos e muito a empresa por nos encaminhar as respostas.

&nbsp;

Assim, segue abaixo as respostas na íntegra.

&nbsp;

Feliz 2013 (atrasado) e boa leitura a todos.

&nbsp;

&nbsp;

1- Vocês apresentam na teoria um plano robusto de gestão no âmbito da sustentabilidade,mas ao ler a carta do Sr. Pedro Moreira Salles,presidente do conselho de administração,o mesmo não cita em nenhum momento os processos ditos sustentáveis do Banco. Isto não revela o descompromisso desta pessoa para com o que o banco prega? Será que realmente esta gestão sustentável está presente na cultura da empresa ou é somente um greenwashing. A carta deste presidente é totalmente economicista,totalmente distanciado da sociedade.



A carta do Pedro Moreira Salles visou demonstrar de que forma o Itaú Unibanco buscou,durante o ano de 2011 e em consonância com os cenários nacional e internacional vigentes,ser o banco líder em performance sustentável e em satisfação de clientes. 2011 foi um ano de grande transformação para a economia mundial e brasileira,e portanto considerou-se relevante pontuar as principais mudanças que impactaram direta e indiretamente as mais diversas esferas da sociedade.

A estratégia de sustentabilidade do Itaú Unibanco tem como princípio norteador estar atrelada e influenciar a agenda de negócios do banco. Assim,é importante que a leitura do contexto econômico-financeiro esteja conectada à agenda de sustentabilidade.

Reforçamos ainda que,durante o seu discurso,Pedro ressalta questões como o aumento da inadimplência,tema que está diretamente relacionado à nossa agenda de Educação Financeira,e redefinição do modelo de atendimento nas agências,que também possui relação direta com a nossa frente de Diálogo e Transparência.

Por fim,Pedro destaca o recebimento do prêmio de Banco Mais Sustentável do Mundo,concedido pelo jornal Financial Times e pela International Finance Corporation (IFC),e reforça a importância da agenda de meritocracia para os anos seguintes como uma iniciativa relevante para a construção de performance sustentável,começando pelos colaboradores da organização.





2- Sou totalmente leigo e gostaria de saber o que Pedro Moreira Salles quis dizer com Hard Landing?



A sua colocação nos coloca o desafio de,nos próximos relatórios,evitar palavras em inglês. De qualquer forma,uma explicação: Pedro fez referência ao processo vivido em 2011 pela China. Apesar das previsões de que o país faria uma transição direta do crescimento para a recessão (hard landing),o que se viu foi um processo de desaceleração gradual (soft landing),fruto das políticas oficiais,que conseguiram reequilibrar a economia.



3- Vocês apresentaram que a meta de consolidar a cultura organizacional da empresa ainda não foi concluída,o que falta para se concretizar este processo?



Naquele momento (final de 2011),estávamos concluindo a integração de duas grandes empresas (Itaú e Unibanco),com trajetórias diferentes,porém complementares. Durante a integração,construímos as bases de nossa identidade corporativa,com a participação e engajamento de nossos colaboradores. Mas cultura, mudança de mentalidade e de comportamento,não é algo que se faz da noite para o dia. Avançamos nessa direção em 2012 e continuamos a trabalhar no alinhamento de nossas equipes e processos rumo à performance sustentável.



4- Por que um banco como o Itaú ainda não conseguiu consolidar um processo de meritocracia com seus empregados? É a cultura brasileira que não deixa?



A meritocracia é um desafio constante na maior parte das organizações,não apenas no Brasil,mas no mundo. Ao priorizar esse tema,o Itaú Unibanco reforça a importância da gestão de pessoas,como dar retorno a elas,como reconhecer as que se diferenciam,num processo transparente. A meritocracia foi prioridade em 2012. Conseguimos avançar,mas ainda temos de evoluir. É um aprendizado constante.



5- Qual a Razão de o BBA não ter cumprido os compromissos assumidos no âmbito do protocolo verde?

&nbsp;

Monitoramos constantemente os princípios do Protocolo Verde e,hoje,parte significativa de nossas operações já estão aderentes,mantendo-nos acima da média do setor. Continuamos trabalhando para chegar aos 100% de implementação. Este é um desafio do banco,mas também de todo o setor.



6- O que falta para vocês fecharem o processo de revisão de contratos para adequá-los a um português claro,conforme vocês relataram?



O processo já foi concluído para os principais produtos do banco,como conta corrente,cartões de crédito,seguros e linhas de crédito (incluindo crédito pessoal e crédito imobiliário). Com a revisão,tornamos nossos contratos mais simples,claros e objetivos; substituímos o linguajar jurídico típico de qualquer contrato,no Brasil,por uma linguagem acessível a qualquer cidadão. Esses contratos foram colocados à disposição do cliente no internet banking,para facilitar a consulta no momento que ele desejar.



7- Vocês apresentam um índice chamado de Basiléia,vocês poderiam explicar qual a função deste índice?



Basileia é um índice internacional,definido pelo Comitê de Regulamentação Bancária (Comitê de Basileia),que mede a capitalização dos bancos,tendo por base a relação entre o patrimônio de referência (PR) e os riscos ponderados. No Brasil,a relação mínima exigida pelo Banco Central é de 11%,ou seja,o PR deve ser equivalente,no mínimo,a 1% do total de créditos concedidos. Quanto mais elevado o índice,maior a capacidade do banco de cumprir suas obrigações.



8- Nota-se que as despesas com correio com os clientes reduziram-se de 2011 para 2012. Isto também fez com que a tarifa paga pelo cliente na manutenção de conta caísse?



A redução dos gastos com correios é uma das frentes do Projeto Eficiência,que busca elevar o Índice de Eficiência do banco de 47,7% em 2011 para 41% ao final de 2013. Quanto menor o índice,melhor o desempenho operacional,a produtividade,a reputação e as chances de gerar valor compartilhado para colaboradores,clientes, acionistas e a sociedade.

As despesas com correios foram reduzidas com medidas como a racionalização de correspondências,melhor uso dos produtos oferecidos pelos correios e,também, eletronização de comunicação com os clientes (página 31 do relatório). Esses processos não impactaram a comunicação com os clientes. Ao contrário,tornaram a comunicação mais eficiente. Além disso,o processo contribui para a segurança das informações do cliente.



9- Vocês falam na página 32 que o empregado deve ajudar a reduzir custo pensando como o DONO DO NEGÓCIO. Para o empregado pensar desta forma,ele também é recompensado como o Dono efetivo do negócio é no final do ano?



O conceito de dono do negócio não está reduzido ao corte de gastos,mas à melhor utilização dos recursos. Para o banco,dinheiro bem gasto é aquele que é usado em benefício dos clientes e traz retorno. Este é um dos aspectos considerados no programa de meritocracia,que reconhece cada indivíduo de acordo com sua contribuição. No ano base do relatório analisado (2011),cerca de 45 mil profissionais foram avaliados no Planejamento Estratégico de Pessoas (avaliação 360 Graus). Mais de 13 mil receberam promoções e méritos,e quase 7,4 mil foram beneficiados pelo Programa de Oportunidade de Carreira (divulgação de vagas e recrutamento interno). No total,o valor adicionado gerado e distribuído pelo banco em 2011 alcançou R$ 36,8 bilhões,dos quais 32,6% tiveram como destino nossos colaboradores (página 28 do relatório).



10- Na página 36 vocês citam: "Para o Itaú Unibanco,não basta gerar resultado financeiro. Nós também queremos gerar valor compartilhado". Vocês poderiam definir o que é este valor,visto que o presidente do conselho em seu discurso não externaliza esta visão mais ampliada?



Valor compartilhado significa gerar,por meio de nossos negócios,benefícios para os elos de nossa cadeia de relacionamentos: colaboradores,clientes,acionistas, fornecedores,sociedade,etc. Essa proposta não está explícita na carta do presidente do conselho,mas é intrínseca à nossa Visão ("ser líder em performance sustentável"), bastante divulgada interna e externamente.



11- No código de ética da empresa,vocês afirmam que agem com transparência,no entanto,não apresentam os dados internos do volume de reclamações feitas por clientes,a taxa de não resolução proporcional ao que foi encaminhada ao Bacen. Vocês poderiam disponibilizar esses dados?



Estes dados estão apresentados nas páginas 115 e 116 do relatório de 2011. Foram registradas 4.480 reclamações no Banco Central,sendo 2.153 julgadas procedentes e 2.327 improcedentes. No Procon São Paulo,o volume de queixas foi de 1.383,contra as 1.708 registradas no ano anterior.

O banco aderiu à 2ª versão do Projeto Indicadores Públicos do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor,e se comprometeu com metas de aumento do índice de resolução de conflitos na fase preliminar de reclamação dos clientes e em audiências de conciliação,além da redução nas reclamações endereçadas aos Procons. Na 1ª edição do projeto,atingimos um índice de resolução de 85,5% e 67,9% de acordos para as reclamações fundamentadas. O volume de Cartas de Informações Preliminares (CIPs) caiu 23% e o de reclamações fundamentadas recuou 52%.



12- Por que no gerenciamento de risco do Itaú,não encontramos nenhuma gestão de risco reputacional? Pergunto isto pois a crise de 2008 no sistema financeiro não foi de crédito,mas de credibilidade. Como o Itaú gerencia esta questão dentro do seu processo de gestão?



Temos riscos reputacionais em nossa governança e um comitê dedicado ao tema. Em 2008,também iniciamos uma parceria com o Reputation Institute e nos filiamos à sua Plataforma de Empresas no Brasil. Desde então,realizamos o monitoramento de nossa reputação junto ao público geral,diagnóstico que se ampliou em 2012 para a compreensão das percepções de stakeholders específicos. Este e outros projetos têm sido desenvolvidos na recém-criada Gerência de Reputação,vinculada à Superintendência de Comunicação Corporativa do banco. Entendemos que a reputação da companhia não a pertence,mas sim aos seus stakeholders. O diálogo é parte da gestão reputacional da companhia,com foco sempre em melhorá-la e aos seus serviços. É desta forma que entregaremos a nossa promessa de performance sustentável,de geração de valor compartilhado para colaboradores,clientes,acionistas e sociedade.



13- Vocês publicaram em 2011 as diretrizes socioambientais para concessão de crédito,no entanto na página 51 em que esta política é citada vocês afirmam: "Todas as situações descritas na política são passíveis de alçada para os casos de exceção". Qual é esta exceção?



Exceções são os casos não enquadrados na política corporativa de risco socioambiental. A análise é feita caso a caso e,sempre que surge uma nova situação, ela é encaminhada ao comitê competente para uma avaliação mais aprofundada,que pode gerar tanto mudanças internas,nos processos,como a checagem in loco de informações prestadas pelo cliente,por exemplo. A alçada de aprovação do crédito é graduada conforme o risco ao qual o banco está exposto.



14- Vocês citam que em 2011 registraram o lucro líquido recorde na história dos Bancos de mais de 14 bilhões. Sabe-se que as taxas de juros aplicadas no Brasil ainda é absurda. Sabemos que ter lucro é bom e legítimo para qualquer banco,no entanto, é necessário buscar tanto assim as custas de uma taxa de juros abusivas se comparada com o resto do mundo?



Os números num banco do porte do Itaú sempre parecem muito grandes,enormes. Mas quando se faz a comparação com outras organizações,com outros países, avaliando por exemplo o retorno sobre o patrimônio,esses números ganham outra dimensão.

A rentabilidade média dos bancos caiu de 37%,em 2005,para 16%.

A taxa de juros no Brasil,mesmo com toda a queda,ainda é alta se comparada com as de outros países. Isso acontece por vários motivos. O spread bancário tem de cobrir o custo operacional e,também,a perda de crédito provocada pela inadimplência,proporcionando retorno sobre o patrimônio. A taxa de inadimplência nos bancos subiu de 1,7%,em 2003,para 5,9%.

A cobrança de taxas de juros é uma questão de todo o setor financeiro e não de um banco específico. Vale lembrar que a taxa básica de juros é estabelecida pelo Banco Central. De todo modo,estamos empenhados em ganhar eficiência,produtividade. Temos trabalhado no sentido de reduzir as taxas para favorecer a economia.



15- Vocês citam que no começo de 2011 vocês se anteciparam ao aumento da inadimplência sendo mais restritivos na concessão de créditos. Não seria mais interessante reduzir as taxas de juros de modo a garantir o pagamento e ganhar mais clientes ao invés de serem restritivos?



A inadimplência está relacionada ao acelerado processo de bancarização observado no Brasil nos últimos anos - e que foi extremamente positivo. Ocorre que os bancos não estavam preparados para lidar com esta população que,em razão da privação econômica e social,não desenvolveu uma cultura de planejamento financeiro. A oferta a esse público em condições idênticas às dos demais trouxe distorções,entre elas o endividamento. Para se ter uma ideia da dimensão do problema: o volume de crédito saltou de 10% para 40% do Produto Interno Bruto brasileiro nos últimos dez anos. Hoje,43,9% das famílias brasileiras se encontram endividadas,segundo dados do Instituto de Pesquisa Econômica e Aplicada (IPEA). Por isso,a educação financeira é um tema tão importante para o Itaú Unibanco.



16- Por que vocês não trabalham com a norma ISO 26000?



O Itaú Unibanco tem como foco outras diretrizes e compromissos voluntários com alta aderência ao sistema financeiro,como os Princípios do Equador,Princípios de Investimento Responsável e Princípios de Sustentabilidade em Seguros,dos quais o banco é signatário.



17- Por que a auditoria socioambiental não emite parecer ou valida pareceres sobre os riscos socioambientais envolvidos na análise de concessão de crédito? Qual a credibilidade de uma auditoria desta?



A auditoria socioambiental é um organismo criado pelo Itaú Unibanco para verificar a aderência dos processos das diferentes unidades de negócios à Política de Sustentabilidade,Política Corporativa de Risco Socioambiental e Princípios do Equador. A área aponta possíveis inadequações e potenciais riscos nesses processos e acompanha os planos de ação para solucioná-los. Não é seu papel emitir ou validar pareceres de risco socioambiental. Temos,na área de crédito para empresas,equipes multidisciplinares com conhecimento técnico e expertise para realizar este trabalho. Essas equipes possuem,entre seus profissionais,biólogos,gestores ambientais, engenheiros ambientais e administradores com especialização na área socioambiental.



18- Quais pontos serão revisados na política corporativa de sustentabilidade da empresa,pois,como vocês afirmaram,a política atual não define acompanhamento no âmbito institucional?

&nbsp;

A política está sendo revista para refletir a estratégia da performance sustentável e os três focos que definimos como estratégicos para os negócios (educação financeira, riscos e oportunidades socioambientais e diálogo e transparência). O objetivo é fortalecer,na governança,procedimentos e processos que contribuam para que a política seja acompanhada por todas as áreas da organização.



19- Vocês segmentam seus clientes em várias faixas de renda,sendo a base os que ganham até 4000 reais. Proporcionalmente são esses que pagam as maiores taxas?



A segmentação de clientes é essencial para que se faça uma oferta adequada a cada grupo de clientes,buscando sua satisfação. Isso significa,inclusive,cobrar menos de quem utiliza serviços mais simples,como saques,pagamentos,transferências e caderneta de poupança. A grande maioria dos correntistas do banco está enquadrada neste grupo.



20- Parabéns pelo projeto de microfinanças. O programa é interessante.



21- Vocês possuem algum programa de financiamento para Organizações não Governamentais? Se não,qual a razão desta decisão?



Temos uma operação de microcrédito em parceria com ONGs. Nesse modelo,as ONGs parceiras,operadoras do microcrédito em suas comunidades,repassam recursos para empreendedores de baixa renda de suas localidades.



22- Quantos % dos pedidos de créditos avaliados nos riscos e oportunidades socioambientais foram negados pelo banco?



Em 2011,a análise de risco socioambiental emitiu 123 pareceres desfavoráveis (página 71 do relatório). Vale reforçar que o foco de nossa política é estimular as empresas a realizarem uma boa gestão de seus riscos socioambientais,o que favorece a sustentabilidade dessas organizações e do próprio banco. Quando identificamos problemas,orientamos e incentivamos a empresa a solucioná-los.



23- Para financiamento de construtoras,o banco avalia para conceder o crédito as questões de segurança e qualidade de vida dos trabalhadores envolvidos neste tipo de empreendimento,além dos aspectos legais previstos pelo Ministério do Trabalho, como mão de obra escrava?

&nbsp;

O Itaú Unibanco tem como política obrigar que os tomadores de crédito observem as normas trabalhistas relacionadas à saúde e à segurança ocupacional e não concede financiamento a empresas que descumpram tais normas ou constem da "lista suja" do trabalho escravo publicada pelo Ministério do Trabalho e Emprego e Secretaria de Direitos Humanos. Cláusulas específicas,previstas nos contratos,permitem ao banco suspender desembolsos e vencer antecipadamente a operação caso o tomador do crédito descumpra as normas trabalhistas.



24- Vocês poderiam explicar melhor o texto da página 83,onde a política restritiva de juros oferece mais qualidade para o cliente?



O Itaú Unibanco se preocupa com o endividamento de seus clientes. Ter uma política restritiva de crédito contribui para evitar o alto endividamento. Consideramos que isso representa uma qualidade de nossos serviços: não concedemos o crédito a qualquer preço,nos preocupamos em orientar o cliente e evitar que ele contraia dívidas em níveis acima de sua capacidade de pagamento.



25- Quantos % dos empregados passaram por treinamento em 2011?



Ao longo do ano,contabilizamos 2.903.905,75 horas de treinamentos,uma média de 30,24 horas por colaborador; 84,9% dos profissionais realizaram alguma atividade de treinamento no ano. Em 2012,esse índice subiu para 87,4%.



26- No programa Executivos em Ação,onde os mesmos são inseridos para vivenciar a experiência dos clientes,eles têm que enfrentar um vigilante mau humorado na entrada do banco e ficar mais de 30 minutos na fila também?



O programa Executivos em Ação coloca os executivos (presidente,vice-presidentes, diretores e superintendentes) do banco em contato direto com o cotidiano das centrais de atendimento aos clientes. Com isso,eles podem vivenciar as experiências dos consumidores,definir prioridades e revisar processos para apoiar os colaboradores e satisfazer os clientes. No segundo semestre de 2011,cerca de 700 executivos participaram das atividades das áreas de atendimento e de relacionamento com órgãos de defesa do consumidor,envolvendo-se na resolução de problemas.



27- Respeitando o programa de transparência da empresa,gostaríamos de saber quantas reclamações a ouvidoria da empresa recebeu e quais as principais reclamações.&nbsp;



Essas informações não estão disponíveis. Estamos avaliando a possibilidade de divulgá-las no relatório de 2012.



28- O compromisso público firmado com o Procon - SP para melhoria no atendimento gerou um plano de trabalho com metas?



Sim,com bons resultados já em 2011. O banco passou da 2ª posição no ranking de reclamações do Procon em 2010,com 1.708 queixas,para a 3ª colocação (1.383 queixas). Registramos uma redução de 19% no volume de reclamações fundamentadas,num cenário em que o total de reclamações do setor financeiro cresceu 23%.



29- Vocês afirmam que o atendimento de vocês está melhorando,no entanto,o volume de reclamações no Banco central dobrou de 2010 para 2011. O que aconteceu?



O Itaú Unibanco é um dos maiores conglomerados do país e líder de mercado, posição que acaba por colocá-lo em condição de destaque nos rankings.

Mesmo com este cenário,nosso índice de solução é de 85%,o melhor resultado de todo o setor bancário. Isto reforça o cuidado e respeito com o consumidor,que legitimamente busca apoio nos Procons.

Os dados divulgados pela Secretaria de Direito Econômico - DPDC,que consolida os dados dos principais Procons do país,e os acompanhamentos mais recentes divulgados pelo Procon SP em seu site (Procon On Line - últimos 60 dias),indicam que nossa posição vem melhorando.

Continuaremos investindo esforços para aprimorar serviços e reduzir falhas, conscientes de que o processo de melhoria e o cuidado com nossos clientes deve ser contínuo.

Os serviços de atendimento do Itaú Unibanco estão à inteira disposição dos clientes, para que possam solucionar suas demandas diretamente com a instituição: Centrais de Atendimento,SAC - Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728),internet (www.itau.com.br&lt;http://www.itau.com.br&gt;),agências&nbsp;e pontos de atendimento. Caso não fiquem satisfeitos com a solução,os clientes podem recorrer à Ouvidoria (0800 570 0011).



30- Vocês afirmam que fazem pesquisa de satisfação dos clientes e que de 2010 para 2011 manteve a nota média. Mas qual foi esta nota? 1 ,3 ,5 7 ou 10? Qual o valor? Banco entende de número,por isto fazemos esta pergunta.



Essas informações não estão disponíveis. Estamos avaliando a possibilidade de divulgá-las no relatório de 2012,a ser divulgado em breve.

31- Vocês afirmam que 100% dos empregados recebem o plano de metas no ano, mas quantos % recebem um feedback formal sobre sua atuação no referido ano?

Todos os nossos gestores são orientados a dar feedback formal aos colaboradores de sua equipe. O retorno é dado de forma individual. O colaborador fica sabendo de seus pontos fortes e fracos e qual sua posição relativa frente aos outros membros da equipe. Isso faz parte da meritocracia,tema priorizado em 2011 e,também,em 2012.



32- Vocês reduziram em 5.000 pessoas seu efetivo de 10 para 11,mesmo expandindo suas operações. Qual a razão das demissões?



Em 2011,nosso quadro teve uma redução de 3.498 colaboradores,passando de 108.040 em dezembro de 2010 para 104.542 no final do ano. Os desligamentos ocorreram depois de uma reformulação em operações que apresentavam desempenho insatisfatório.

O banco revisou,por exemplo,a estratégia de atuação com crédito ao consumidor e cartões,transferindo atribuições para "parceiros varejistas". Por isso,além do turn over previsto,a área passou por uma reestruturação. Frente a esse cenário,tivemos o cuidado de reformular o centro de realocação,que tem como proposta encontrar oportunidades para profissionais que fazem parte de áreas do banco que estão em processo de reestruturação. Como resultado dessa ação,em 2011 realocamos 1.759 pessoas em outras áreas do banco.



33- Por que,apesar de o banco ter muitas mulheres no quadro,as mesmas nãoocupam na proporção os cargos estratégicos?



Esse é um desafio não só do Itaú Unibanco,mas das grandes empresas do Brasil e do mundo. É um movimento que vem acontecendo e sendo estimulado em nossa organização.

É importante lembrar que,hoje,59% dos colaboradores do Itaú Unibanco são mulheres. E 45% dos cargos de liderança são ocupados por elas,um índice acima do apresentado pelo setor (42,5%).

A atuação nos cargos de liderança está ligada aos princípios da meritocracia,o que proporciona igualdade de oportunidades para todos os colaboradores. Gradativamente,mais mulheres ocupam cargos de liderança.



34- Por que a taxa de rotatividade chega a ser de mais de 50% entre as mulheres do Nordeste?



Como a proporção de mulheres no Itaú Unibanco é de 59%,maior,portanto,que a dos homens,o índice de desligamentos tende a refletir essa representatividade.

Seguindo os princípios de meritocracia,alinhados às atitudes do Nosso Jeito de Fazer e às diretrizes do Código de Ética,todo colaborador tem a oportunidade de se desenvolver,ter desafios,receber feedback e - de acordo com os mesmos critérios -ser desligado se não apresentar a performance esperada. Essa condição está dissociada de questões de gênero e da região onde o colaborador atua. Vale ressaltar que não temos dados disponíveis sobre os desligamentos espontâneos.



35- Por que a taxa de absenteísmo das mulheres é bem maior que a dos homens?



No relatório de 2011,por uma falha de revisão,a tabela foi publicada de forma invertida,o que ocasionou erro na informação. Na realidade,a taxa de absenteísmo é maior entre os homens,ficando em 1,12% em 2011,contra 0,70% entre as mulheres.



36- O programa portas abertas da empresa com reunião com o presidente prevê um controle ou moderação prévia dos questionamentos dos empregados?



Não. A reunião não tem pauta definida,e os colaboradores podem,abertamente, fazer perguntas,comentários ou trazer sugestões.



37- Vocês poderiam apresentar um comparativo dos últimos 3 anos do volume de treinamentos investidos pela empresa?



Em 2011,investimos R$ 148,96 milhões em treinamentos,contra R$ 138,75 milhões em 2010. Em 2012,até o mês de novembro,já haviam sido investidos R$ 126,03 milhões.



38- Entre os profissionais da CIPA,qual a maior queixa registrada por esses profissionais?



Entre as maiores queixas registradas,estão:

· Vagas de estacionamento para pessoas portadoras de deficiência (essas vagas já foram sinalizadas no estacionamento interno).

· Vidros trincados em janelas de prédios administrativos (foi providenciada a manutenção,informando-se aos colaboradores que os vidros são laminados,não havendo perigo de quedas).

· Ajustes ergonômicos no mobiliário (o programa está sendo executado).



39- Dos 32 casos de assédio registrados na empresa,quantos foram procedentes?



Desse total,11 foram considerados procedentes.



40- No âmbito da contratação local (pág. 143) vocês afirmam que 81,84% dos membros da Alta gerência são contratados da comunidade local,ou seja,a cidade de São Paulo. Se analisarmos que São Paulo como cidade possui quase a população da Argentina,esta lógica nos leva a afirmar que todas as agências do Itaú na Argentina contratam pessoas da comunidade. Dizer isto não é forçar a barra de maneira absurda?



Concordamos com essa provocação,mas não temos,no momento,como fazer a diferenciação de "local" a não ser por cidade. É difícil e ainda não temos como monitorar e controlar esses dados por bairros e regiões.



41- Vocês,como um banco tão amplo no Brasil,pecam por ainda não definir uma política de relacionamento com as comunidades. Quando isto vai ser prioridade para a empresa?



Temos projetos que buscam apoiar iniciativas no raio de influência de nossas agências e polos administrativos.

O programa Comunidade,presente!,por exemplo,apoia projetos nas comunidades no entorno das agências. Nossos gerentes têm a responsabilidade de identificar projetos que podem ser apoiados e,depois,acompanhar a sua execução. Já nas regiões onde temos grandes pólos operacionais,iniciamos em 2011 um trabalho para identificar necessidades da comunidade do entorno,em parceria com lideranças da sociedade civil e entidades públicas. Os principais resultados desse trabalho,que está em andamento,podem ser vistos no bairro do Jabaquara,onde investimos em equipamentos de segurança pública,realizamos evento de visitação do pólo com lideranças locais,patrocinamos um evento esportivo da comunidade,promovemos palestra do Itaú Microcrédito para empreendedores e participamos de fóruns relevantes da região.



42- Dos R$ 2,3 milhões arrecadados no Banco para as vítimas das chuvas no RJ,como o banco fez a gestão deste recurso para evitar desvios?



O dinheiro arrecadado foi depositado diretamente,pelos doadores,em uma conta corrente aberta em nome do Fundo Estadual de Assistência Social do Rio de Janeiro, responsável pela gestão dos recursos para atendimento às vítimas das chuvas. Com esses recursos,o Fundo realizou a compra de móveis e eletrodomésticos para 2 mil famílias cadastradas nos abrigos (gasto médio de R$ 1.150,00 por família).



43- No caso de fornecedores,além dos mesmos preencherem um formulário,vocês posteriormente os auditam in loco ou é só uma verificação documental?

&nbsp;

São auditados os prestadores de serviços considerados críticos do ponto de vista socioambiental. As auditorias são efetuadas pelo próprio banco ou por auditor independente,para checagem da aderência aos requisitos de homologação e à política corporativa de sustentabilidade. São observados,entre outros,o cumprimento de obrigações trabalhistas,a existência de trabalho infantil,escravo ou análogo,a adequação de itens de segurança e saúde,políticas e procedimentos adotados, tratamento e gestão ambiental,por exemplo.

&nbsp;

44- Os investimentos em projetos sociais do Itaú,são recursos próprios ou oriundos de políticas de dedução fiscal?

&nbsp;

Nosso investimento social é focado no fortalecimento de políticas públicas em áreas essenciais para o desenvolvimento econômico e social,como mobilidade urbana, educação e cultura,com quase R$ 300 milhões em investimentos diretos (sem uso de incentivos fiscais) em educação e cultura em 2011.



45- Parabéns pelo programa de avaliação econômica de projetos sociais. Ótima iniciativa.



46- Dos 100 mil empregados incentivados a se mobilizarem socialmente,quantos % realmente desenvolveram alguma ação?

&nbsp;

Em 2011,12% dos colaboradores do Itaú Unibanco participaram efetivamente de alguma ação social. Por meio do programa Itaú Criança,4 mil voluntários realizaram ações de leitura em escolas públicas ou organizações sociais. E 12 mil colaboradores doaram mais de R$ 1,3 milhão aos 31 Fundos dos Direitos da Criança e do Adolescente que são parceiros do programa. Além disso,mais de 10 mil pessoas (entre colaboradores,aposentados e convidados) estão cadastrados no Portal Itaú Voluntário (www.ivoluntarios.org.br&lt;http://www.ivoluntarios.org.br&gt;).

&nbsp;

47- Por que o consumo de energia aumentou tanto de 2010 para 2011?&nbsp;

&nbsp;

De modo geral,em 2011,a maioria das atividades registrou consumo energético muito próximo ao do ano anterior,com exceção de algumas atividades pontuais. A maior diferença deve-se à inclusão das atividades da América Latina (LATAM) nos limites do inventário de emissão de gases de efeito estufa,aumentando o consumo, principalmente,de eletricidade importada.

&nbsp;

48 - Por que as emissões da empresa relativas a substâncias destruidoras da camada de ozônio se multiplicaram em 6X de uma ano para o outro?

&nbsp;

As emissões de tais substâncias abrangem os gases refrigerantes R-22 e R-141b,cujo uso é regulado pelo Protocolo de Montreal e,por isso,não se somam ao inventário de emissões de gases de efeito estufa do banco; são reportados em separado no indicador EN19 da GRI. O aumento no volume de R-22 ocorreu,principalmente,devido à inclusão dos países da América Latina (LATAM) no inventário; no Brasil o consumo foi aproximadamente o mesmo em 2010 e 2011. Vale destacar que a metodologia de cálculo de emissões fugitivas,comumente utilizada pelas empresas e também pelo Itaú Unibanco,permite uma oscilação significativa nesses resultados,uma vez que,para efeito de cálculo,assume-se que a emissão ocorre no momento em que há o reabastecimento e não quando o gás é,de fato,perdido no ambiente. Dessa forma,quantifica-se o quanto de gás é reabastecido no equipamento e assume-se que o volume que foi perdido é o mesmo.





Maria Eugenia Sosa Taborda Superintendência de Sustentabilidade