ITIL: Implementar ou não?
Autor: Marcelo Silva | Publicado: 2012-09-26T12:30:00-03:00



Quando formada em 1980 pela CCTA (Central Communication and Telecom Agency), o objetivo era disciplinar várias propostas de prestação de serviços de TI para o governo britânico



De lá para cá, a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) vem se consolidando entre as empresas privadas, fornecendo as premissas necessárias para as melhorias de seus processos, aumentando o nível de qualidade nos produtos e serviços entregues aos clientes. Dentre várias definições de ITIL já escritas, a dos professores Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro, no livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL (2007), resume bem sua importância para os negócios.



A adoção da ITIL não é obrigatoriedade para que a empresa possua qualidade na entrega dos serviços. Tudo depende de como ela consolidou seus processos e se possui melhores práticas internas. Se estiver com os processos mapeados e possuir um sistema adequado, é possível adotar outros frameworks para sua complementação, como COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) que é usado para gerenciar processos baseados em objetivos de negócios ou o CMMI (Capability Maturity Model Integration), utilizado especialmente como referência para o gerenciamento de projetos de softwares. Este modelo, a Microsoft utiliza e divulga para clientes em seu site.



Temos ainda boas práticas na gestão de projetos, segundo o PMBok, além de ferramentas para a governança de TI, como BSC (Balance Scorecard), BI (Bussines Intelligence), entre outros. Tendo a possibilidade de utilizar melhores práticas internas, por que adotar a ITIL na empresa? Está é a pergunta que muitos clientes têm feito. Eles investem na certificação ITIL de suas equipes e depois não vêem resultados concretos na estrutura operacional.



Bem, a questão é que a ITIL não é produto das “Organizações Tabajara”, onde os problemas somem de forma automática. É preciso entender, como citado acima, em que nível de maturidade estão os processos da empresa. A complementação, por exemplo, com o COBIT, em melhores práticas internas, já possibilita trabalhar de acordo com o que os clientes esperam. É nisso que está o “X” da questão.



A ITIL, assim como os demais frameworks de governança, são constantemente atualizados por meio de feedbacks das próprias empresas e seus gestores, permitindo melhorias em suas propostas. Atualmente, a ITIL está na versão 3, totalmente reformulada para o mercado atual. Ela e, por exemplo, o COBIT são práticas que estão alinhadas entre si. A implementação de uma favorece a outra e vice-versa.



Por isso, quando empresas resolvem implementar um COBIT, por exemplo, em estrutura com práticas internas, elas podem perceber a necessidade de adaptar políticas para que haja alinhamento entre as práticas. Quando implementamos o COBIT numa empresa baseada em ITIL, ela se dá de maneira muito mais confortável e rápida. Este benefício se estende a qualquer sistema baseado em ITIL.



A padronização do vocabulário comum na prestação de serviços entre TI, clientes e fornecedores é outro ponto favorável para a implementação da ITIL. Como ela trata de relacionamento, todo o gerenciamento desta prestação de serviços é otimizado, o que facilita seu controle e posterior avaliação de benefícios (Alex Prado, 2006).



Para empresas que não possuem modelos de melhores práticas internas, aconselho sempre a buscar a ITIL com a inclusão de pessoas que já tenham o conhecimento da ferramenta. Hoje, ela pode ser usada não somente em grandes empresas, mas também nas pequenas e médias empresas com a mesma proposta das grandes. No próximo artigo, iremos falar sobre os primeiros passos para sua implementação. Até lá!