Novo post: Deixe de apenas encantar e resolva!
Autor: Gisele Paula | Publicado: 2010-10-27T20:13:00-07:00

Recentemente participei de diversos encontros pra discutir sobre as práticas que as empresas vem adotando para &nbsp;atender o novo consumidor, o consumidor 2.0.
Diferente do que muita gente fala, entendo que o consumidor 2.0 não é apenas o jovem, a geração Y ou ainda o migrante da internet. Este novo consumidor é aquele que está vivendo este momento e&nbsp;conseqüentemente&nbsp;participando dessa revolução provocada principalmente pela internet, mas também pela tecnologia, pelo acesso&nbsp;rápido&nbsp;a informação, pela rapidez da comunicação, a facilidade dos novos produtos e meios.&nbsp;Então veja que este novo consumidor pode não estar na internet, mas ele não parou no tempo, ele vem se adaptando aos novos conceitos e tendências, como tudo no mundo, como as empresas, como a sociedade. O novo consumidor sou eu, você, o teu pai, teu amigo, tua tia ou até mesmo a tua vó, que agora fala sem fronteiras com quem quiser, por celular ou pela internet.
E aí vem minha pergunta: as empresas estão preparadas para ATENDER o consumidor 2.0?
Nos tempos que vivemos, pode parecer que essa pergunta seja piegas, já que pra muitos já se trata do óbvio. Mas, tem muitas empresas que ainda não começaram, mas tem muita gente por aí já colhendo bons frutos.
E atender este cliente novo, exigente, que detem a informação, não é simplesmente entrar para as redes sociais, criar perfis para empresa e sair atacando todo mundo com mensagens nascisistas. Exige muito mais. Exige mudar de dentro pra fora. É isso mesmo, pois antes de mais nada, o colaborador faz parte dessa revolução. Ele é tão ou mais exigente que o teu cliente. É por isso que acredito que pra começar o processo de mudança, requer &nbsp;primeiro criar condições mais favoráveis ao colaborador, para que ele esteja satisfeito e transmita isso ao consumidor no momento do atendimento. Escreverei em breve um post abordando mais detalhes desse contexto do colaborador, pois senão me alongarei demais por aqui.
Mas o que quero dizer na verdade é que não é tão complicado assim adequar o atendimento para este novo consumidor. Precisamos voltar a fazer o básico. Digo voltar, porque muitas empresas pularam o básico e foram diretamente para o encantamento e isso, por si só, não gera satisfação do consumidor e muito menos fidelização. E o básico é simples: &nbsp;RESOLVER a necessidade do cliente. Ao invés de gastar altas verbas com brindes, presentes e gerando encatamento unicamente, as empresas não poderiam investir míseros percentuais desse total na qualidade e eficácia do atendimento?
Nesse novo contexto, o consumidor 2.0 não quer ter trabalho. Não quer perder tempo. Não quer se irritar com sua empresa. Mas ele também não quer um presente para tentar compensar um desgosto, o tempo perdido, a energia que não recuperará. &nbsp;Ele quer pouco, ele quer o básico: resolva, cara!
Conheço uma empresa que investe muito pouco em propaganda, porém aplica verba pesada para treinamento, capacitação e qualidade de vida do pessoal do atendimento, para que busquem resolver as situações no primeiro contato (e não é o primeiro contato do atendente, e sim, o primeiro contato do cliente com a empresa sobre um determinado assunto). E o resultado dessa estratégia é muito bom: 60% das vendas são feitas através de indicações.
E aí, vamos encarar ou permanecer na zona de conforto? difícil não é, exige muito trabalho, mas principalmente é necessário querer.

Reflita!