Os cinco passos para aumentar vendas
Autor: VAREJO EM VISTA | Publicado: 2011-08-15T15:56:00-07:00


Para fisgar o consumidor não basta apenas investir em inovação e melhorias, a fim de elevar a atratividade no ambiente da loja. As empresas de varejo precisam desenvolver outras&nbsp; plataformas para despertar o desejo de compra dos clientes, como entender as necessidades do consumidor e conquistar sua fidelidade por meio da maneira correta. Ou seja, ter ótima experiência de compra, sustenta um levantamento conduzido&nbsp; pela Vidi Shopper House, uma empresa de pesquisa, voltada para avaliações de experiência de compra por meio de clientes secretos, que atende clientes como Nike, TAM Viagens, HP, Whirlpool, entre outros. A pesquisa contou com 500 participantes, integrantes da base de clientes da Vidi nas cinco regiões brasileiras.Os consumidores opinaram de forma espontânea a respeito de suas experiências de compra nos diversos setores da economia do país.
Segundo o sócio-diretor da empresa, Marco Flávio Cardoso, as pessoas fazem mais a diferença do que o ambiente. “As empresas investem milhões em toda a cadeia para disponibilizar seus produtos e serviços, mas não aplicam o suficiente para tornar o elemento humano essencial à cadeia de engajamento. As pessoas se frustram muito porque não veem na maioria das vezes os atendentes e vendedores preparados para acolhê-los e entender suas necessidades da forma correta, além de oferecer os produtos da melhor forma que os encantem”, destaca Cardoso.
É comum o vendedor da loja física ser até grosseiro quando recebe um consumidor bem informado sobre preços, após pesquisa na Internet, para conferir detalhes do produto. Muitas dizem, sem cerimônia, que perdeu tempo em atender o cliente, por ser difícil competir diretamente com o comércio eletrônico.
“O consumidor cerca-se do maior número de informações antes de comprar um produto ou contratar um serviço e busca melhor valor em tudo. Por isso, é preciso fazer mais do que a regra para se tornar bom, e ainda mais para ser excelente”, observa Cardoso.
A pesquisa aponta, por exemplo, que a falta de cortesia, o despreparo e o pouco conhecimento sobre produtos ou serviços estão entre as principais falhas dos vendedores e atendentes. A maioria deles não busca entender a necessidade do cliente. E para alcançar percentuais de satisfação, é necessária às empresas intensiva capacitação em relacionamento e produto, caso contrário a resposta do consumidor vem implacável, “experiência ruim = cliente perdido”.
“A não ser que seja obrigado, ninguém volta a um local se foi mal atendido. E com o surgimento das mídias sociais isto se torna exponencial. Uma experiência ruim significa inúmeros clientes perdidos”, acredita&nbsp; o diretor da Vidi Shopper House.
O varejo passou nos últimos anos por grandes transformações. E as de maior impacto até então eram aquelas que envolviam a atração da loja. Só que o consumidor já se acostumou encontrar ambientes agradáveis, limpos e em ordem. O encantamento do consumidor se dava prioritariamente por meio do&nbsp; sentido visual. Isto hoje é uma obrigação antes de tudo.
“O próximo desafio é ir além, é de como integrar esta plataforma já desenvolvida ao entendimento da necessidade dos consumidores e seu devido engajamento com a experiência do produto ou serviço. E há somente um agente capaz de conseguir isto num ambiente de varejo tradicional, o vendedor/atendente”,&nbsp; explica Cardoso.
O levantamento sugere que empresas que investem em treinamento e experiências definidas conseguem gerar o encantamento do cliente. A simultaneidade dos princípios atração, conexão, experimentação bem sucedidos é o que fideliza o cliente. Contudo, as expectativas dos diferentes consumidores são cada vez mais elevadas e variam de acordo com o indivíduo. É fácil desapontá-los e difícil encontrar o equilíbrio entre atendimento e venda.
Segundo o executivo, é possível aumentar vendas com investimentos pontuais em cinco frentes.

Em primeiro lugar,&nbsp; é preciso desenvolver uma experiência relevante com seu produto ouserviço. O segundo passo é selecionar as pessoas certas,&nbsp; aponta Cardoso.
“Tem gente que está vendedor/atendente. Ao passo ser mais negócio ter gente que é vendedor/atendente”, ensina. O terceiro mandamento é treinar. “Treinamento ajuda, mas não é suficiente. Treinar a pessoa errada não adianta.&nbsp; Além disto, é necessário engajar seus vendedores com uma plataforma de treinamento que vá além do básico. Motive-o sempre a aprender e a se desenvolver. Uma boa&nbsp; iniciativa é implementar um programa de certificação. Isto vai ajudá-lo a estar mais comprometido com a empresa”,&nbsp; defende Cardoso.
O quarto passo seria auditar sua performance com um programa independente e em conjunto com seu desempenho de vendas. E, finalmente, como quinto elemento, motivá-lo, por meio de um programa de reconhecimento.
Para que a probabilidade de uma experiência notável aos olhos do cliente se desenvolva, é essencial baseá-la em cinco elementos principais:
Cordialidade

recepcionar o cliente com simpatia e entusiasmo, ao mesmo tempo deixá-lo à vontade para expressar-se.
Envolvimento

interesse e disposição em ajudá-lo, compreender e atender às suas necessidades. Manter o foco na real necessidade do cliente.
Conhecimento

treinamento e conhecimento sobre o produto ou serviço. Estar informado para oferecer produtos relacionados, dando suporte e opções de escolha.
Equilíbrio

Atender e vender ao mesmo tempo. Explicar e orientar com paciência, fazer com que o cliente se sinta especial, ouvindo-o sempre, ao mesmo tempo não deixar de buscar a venda.
Educação

Postura profissional, boa apresentação pessoal, falar corretamente.
Em vários setores, depois do preço, o atendimento é o principal fator de decisão de compra do consumidor.

“Estas foram algumas das principais características de “soft skills” apontadas em nossa pesquisa que os consumidores desejariam que fossem competências permanentes em suas respectivas experiências de compra”, relata Cardoso.
E o que ainda é possível ser adotado pelos varejistas para alavancar vendas?
“A integração entre o aspiracional da marca, ambiente e engajamento na experiência de compra são fatores alavancadores de performance nos dias atuais”, destaca o diretor da Vidi Shopper House.
Fonte - Portalvarejo.com.br