Sentimentos e autoconsciencia no atendimentos
Autor: Julio Cesar Tafforelli | Publicado: 2010-03-23T10:37:00-07:00

A habilidade no processo de decodificação da informação envolve desenvolver a AUTOCONSCIÊNCIA de si e a CONSCIÊNCIA DO OUTRO.      Ao ser criticado, procure manter um distanciamento da situação de forma a poder identificar os seus sentimentos, pensamentos e comportamentos, bem como os pensamentos, sentimentos e comportamentos da outra pessoa. 1. Fazer um esforço para identificar os sentimentos e a perspectiva da outra pessoa, sem julgar;2. Considerar e validar os desejos, sentimentos e expectativas do outro;3. Procurar se colocar no lugar da outra pessoa;4. Relacionar o contexto, os sentimentos e a perspectiva do outro;5. Identificar os próprios sentimentos e perspectivas;6. Avaliar as razões da outra pessoa e as próprias razões.       Ex. Diante de uma crítica, pergunte-se: 1. O que esta pessoa está sentindo para me criticar desta forma?2. Que tipo de sentimento está por trás dessa crítica (medo, preocupação, ansiedade, etc?)3. O que ela espera de mim?4. Se eu estivesse em seu lugar como me sentiria?5. O que eu estou sentindo?6. O que espero ao me comportar da maneira como estou me comportando (diante da crítica)?7. Quais as razões desta pessoa para fazer a crítica?8. Quais as minhas razões, neste caso? COMPORTAMENTO VERBAL AO RESPONDER À CRÍTICAS      Referir-se à pessoa pronunciando o seu nome;      Pedir maiores informações sobre o que a pessoa quer dizer (se for o caso);      Fazer uma declaração empática relacionando: situação, perspectiva e sentimentos da outra pessoa.      Após certificar-se de que a pessoa sentiu-se compreendida, declarar os próprios sentimentos e perspectivas ou pedir desculpas, ou perguntar o que fazer para melhorar a situação.      Agradecer no caso de receber uma orientação proveitosa. POSTURA NÃO-VERBAL AO RESPONDER À CRÍTICAS1) Olhar para a pessoa;2) Manter uma postura descontraída e aberta, acolhendo o que o outro tem a dizer;3) Usar vocalizações (ah, ah,) e acenos de cabeça quanto o outro está falando, mostrando que está entendendo o seu ponto de vista.4) Falar pausadamente, com volume adequado à distância do interlocutor;5) Usar gestos que acentuem a expressão verbal;6) Não interromper a outra pessoa enquanto ela está falando.7) Não sorrir, se estiver se sentindo injustiçado e nem se estiver se justificando de alguma falha ou por qualquer outro motivo. Se nestas ocasiões você sorri, você desqualifica a importância e a seriedade de sua resposta e de sua defesa; de forma não verbal você estará demonstrando para o outro que não está respeitando você mesmo.8) Pedir maiores informações sobre o que a pessoa está dizendo.9) Pedir à pessoa que proponha uma solução para o problema. OBS: Quanto mais delicada por a situação mais atenção você deve dar à sua voz: ela deve soar calma, suave e no tom ideal. CRENÇAS DISTORCIDAS QUE ATRAPALHAM AS PESSOAS DE RESPONDEREM A CRÍTICAS“Estou aborrecendo as pessoas”“As pessoas vão evitar a minha companhia”“As pessoas são injustas comigo”“As pessoas não me respeitam”“As pessoas não confiam em mim”“Se eu falho, as pessoas irão me rejeitar”"As pessoas querem me prejudicar"“As pessoas pensam que sou incompetente” RESPONDENDO EFICAZMENTE ÀS CRÍTICAS NO TRABALHOAo ser criticado, procure manter a calma. Se for preciso, treine em casa, imaginando possíveis situações em que você pode ser criticado. Pode utilizar um espelho grande e representar a cena para observar seu desempenho.      Olhe nos olhos da pessoa que o está criticando e procure manter a calma e uma postura descontraída. Fale sempre o nome da pessoa, antes de começar sua fala, e também durante a conversa.      Lembre-se de que você não está cometendo nenhum crime e que se cometeu algum erro, foi sem querer. Além disso 99% dos erros podem ser corrigidos. Aliás, não existem ERROS, apenas APRENDIZAGEM.      Procure ouvir a pessoa com atenção, para descobrir se concorda com o que ela está dizendo ou não.      Ao ser criticado, você deve também observar o contexto: quem o está criticando ? Ele tem autoridade para isso ? Ele é o seu chefe ? Ele está sugerindo uma modificação para melhorar o trabalho ou está dando uma ordem que deve ser obedecida apenas porque é o seu chefe ? Além disso, se a ordem for manifestamente ilegal, o subordinado tem o dever legal de se recusar a cumprir. Se a ordem não for ilegal, o subordinado deverá cumpri-la, mas isso não significa que concorda com ela e isso pode ser colocado para o chefe.       Existem várias opções de respostas para você escolher, quando for criticado, como por exemplo:a) Diga à pessoa o que acha correto:· QUE BOM QUE VOCÊ ME ALERTOU PARA ISSO (EMPATIA).EU NÃO TINHA PERCEBIDO O IMPACTO DO QUE ESTAVA FAZENDO E AGORA SABEREI AGIR MELHOR DA PRÓXIMA VEZ (ASSERTIVIDADE).· EU ACHO QUE VOCÊ TEM RAZÃO. (EMPATIA). EU TAMBÉM TENHO PERCEBIDO QUE AS COISAS PODERIAM SER FEITAS DE UMA FORMA MELHOR E PENSO* QUE PODERMOS TROCAR MAIS IDÉIAS DE COMO FAZER ISSO. (ASSERTIVIDADE).· EU COMPREENDO SUA PREOCUPAÇÃO EM FAZER O MELHOR TRABALHO. (EMPATIA). MAS QUANDO EU FAÇO (...) EU PENSO QUE AS PESSOAS SE SENTEM MAIS RESPEITADAS E COMPREENDIDAS. (ASSERTIVIDADE).Obs: Use sempre o 'EU PENSO" no lugar de "EU ACHO".b) Sua resposta pode incluir uma desculpa:· SINTO MUITO. (EMPATIA). É VERDADE EU NÃO TIVE MUITO TATO (OU EU ESTAVA DISTRAÍDO/PREOCUPADO COM...). ASSERTIVIDADE). Um pedido sincero de desculpas melhora o relacionamento, sobretudo se você realmente deseja agir de outra maneira no futuro.c) Depois de concordar ou se desculpar, é bom explicar o seu ponto de vista:· OBRIGADO POR TER SIDO FRANCO COMIGO SOBRE ESSE ASSUNTO QUE ESTÁ PREOCUPANDO VOCÊ. (EMPATIA). NA VERDADE, QUANDO EU FIZ (...) EU QUERIA MOSTRAR QUE AS PESSOAS PODEM CONTAR REALMENTE CONOSCO. EU PENSO QUE ISSO PASSA UMA BOA IMAGEM DE NOSSA EMPRESA/DEPARTAMENTO. (ASSERTIVIDADE).d) Pergunte o que pode fazer para melhorar a situação:· ADMIRO SUA PREOCUPAÇÃO COM ISSO. (EMPATIA). O QUE VOCÊ SUGERE PARA MELHORAR ESTE ASPECTO (...PARA ESCLARECER ESTA QUESTÃO) ? (ASSERTIVIDADE). Isso não significa que tenha de seguir o conselho, mas com isso você pode conseguir informações valiosas.e) Diga à pessoa como vai agir dali para a frente:· TEM RAZÃO. ACHO (no sentido de considerar) QUE SUA IDÉIA É INTERESSANTE. (EMPATIA). FICAREI ATENTA PARA APLICÁ-LA, DA PRÓXIMA VEZ. (ASSERTIVIDADE).f) Se não concordar de jeito nenhum com a pessoa, mesmo depois de tê-la ouvido com atenção, pode-lhe dizer isto:· OBRIGADA POR ME DIZER O QUE PENSA. (EMPATIA). MAS EU PENSO QUE .... (ASSERTIVIDADE).· RESPEITO SUA OPINIÃO. (EMPATIA). MAS PENSO DE MODO DIFERENTE E COM CERTEZA CADA UM DE NÓS TEM DIREITO DE AGIR DA MANEIRA QUE ACHA MELHOR. NÃO É POR ISSO QUE VAMOS BRIGAR! (ASSERTIVIDADE).· ENTENDO SEU PONTO DE VISTA E PENSO QUE VOCÊ TEM MOTIVOS IMPORTANTES PARA PENSAR ASSIM (EMPATIA) MAS EU PENSO DE MODO DIFERENTE (diga qual) E ISSO NÃO SIGNIFICA QUE NENHUM ESTÁ CERTO OU ERRADO, APENAS PENSAMOS DIFERENTE! (ASSERTIVIDADE).g) Pode acontecer que você ache o ponto de vista da outra pessoa tão diferente do seu que não vale a pena conversar:· BEM, FULANO, COMO TEMOS OPINIÕES MUITO DIFERENTES (EMPATIA). NÃO ACHO QUE VALHA A PENA CONTINUARMOS ESSA CONVERSA; PARECE QUE NÃO CHEGAREMOS A LUGAR NENHUM. ASSIM É MELHOR CADA UM GUARDAR COM SUA PRÓPRIA OPINIÃO (ASSERTIVIDADE).h) E se for o chefe?· COMPREENDO SUA POSIÇÃO COM RELAÇÃO A... (EMPATIA). COMO DEVO FAZER PARA MELHORAR (O TRABALHO, RELATÓRIO, ETC?) (ASSERTIVIDADE).· NOTO QUE VOCÊ ESTÁ PREOCUPADO COM... E GOSTARIA DE AJUDAR (EMPATIA) MAS O QUE, ESPECIFICAMENTE, VOCÊ GOSTARIA QUE FOSSE MODIFICADO? (ASSERTIVIDADE).i) E se a pessoa a critica na frente de outras pessoas? Inicialmente você pode deixar para falar com ela depois, a sós. Depois você vai aprender a responder na hora que o fato acontecer.· ACHO QUE VOCÊ TEM RAZÃO QUANDO DIZ... (se realmente concordar com isso) (EMPATIA). MAS, EU FICO MUITO CONSTRAGIDO QUANDO VOCÊ ME CRITICA NA FRENTE DOS CLIENTES. ALÉM DO MAIS PENSO QUE ISSO TRANSMITE PARA O CLIENTE, UMA IDÉIA DE DESORGANIZAÇÃO DE NOSSA EMPRESA. DA PRÓXIMA VEZ, FALE COMIGO EM PARTICULAR E TENTAREMOS RESOLVER O PROBLEMA (ASSERTIVIDADE).· COMPREENDO SUA PREOCUPAÇÃO EM DESENVOLVER UM TRABALHO MELHOR (EMPATIA). EU TAMBÉM QUERO ISSO, MAS EU DISCORDO DE VOCÊ QUANDO DIZ (...) EU PENSO QUE (...).(ASSERTIVIDADE).