Contrato por escrito. Agora é lei.
Autor: Afrânio | Publicado: 2011-09-15T18:02:00-07:00

Última atualização do texto: 28/Out/2011


Agora eu quero ver, pois agora é lei. Sabe quando um atendente de call center da Net ou de outra prestadora de serviços liga para você oferecendo-lhe um mundo de vantagens, a preços pra lá de atraentes? Pois é, seria maravilhoso se o que te oferecem durante a conversa pelo telefone fosse realmente cumprido na prática, não é mesmo? Só que o que geralmente acontece quando aceitamos contratar serviços dessa maneira, apenas na base da contratação verbal através de conversa telefônica, é que acabamos por ser enganados. Pode acontecer de tudo: ou o valor não é exatamente conforme o que foi dito durante a conversa, ou o serviço não é bem como imaginávamos que seria, ou tem algum detalhe que não bate com o que o atendente disse, ou o atendente omitiu alguma informação, ou é tudo isso junto. Quando se passa por uma situação assim, a única coisa que falta é o atendente te ligar de novo só pra te dizer o seguinte: yeah yeah, você caiu na pegadinha do Malandro! Daí que você se toca e percebe que foi mais uma vítima de enganação, e quem sai ganhando com isso com certeza é o atendente que conseguiu vender o serviço para você, pois ele deve estar todo feliz agora com a comissão e com os elogios que ganhou do chefe por ter conseguido fazer mais um cliente contratar o serviço. Aliás, o atendente deve estar rindo da sua cara neste momento, pois, além de ganhar uma graninha boa de comissão e uma possível promoção, deve estar fazendo piada de você falando para os colegas de trabalho coisas do tipo "meu, enganei mais um trouxa hoje...".

Quem é que nunca caiu num "golpe de call center" como esse, ou nunca foi abordado dessa maneira numa ligação? Principalmente se você é cliente da empresa Net certamente deve ter vivenciado uma dessas situações.

Só que os "golpes de call center" agora estão fadados a desaparecer! Todas as promessas que o vendedor ou o atendente lhe fizer durante uma conversa deverão ser formalizadas por escrito num contrato, o qual deverá ser enviado a você, consumidor, num prazo de quinze dias úteis. É isso o que manda a lei nº 14.516, de 31 de agosto de 2011, já em vigor em todo o estado de São Paulo.

Para consultar a lei diretamente da fonte, do web site da Legislação do Estado de São Paulo, é só fazer o seguinte:

  Acesse http://www.legislacao.sp.gov.br
  Acesse o item de menu "Leis"
  Na parte central da página que surge são listados os anos. Clique no ano de 2011
  Por fim, na página que aparece clique no link da lei nº 14.516

Para facilitar coloco a seguir o link que leva diretamente à página da lei:

http://www.legislacao.sp.gov.br/legislacao/dg280202.nsf/ae9f9e0701e533aa032572e6006cf5fd/d4b5834964552977832578fe005524c7?OpenDocument

Perceba que a url do link é toda estranha. Espero que essa url continue válida quando você for acessá-la. Mas, caso ela não seja mais válida é só navegar pelo web site da Legislação do Estado de São Paulo seguindo os passos que indiquei que você encontrará a página sem muita dificuldade.

Para facilitar mais ainda, transcrevo a seguir o conteúdo mais revelante da lei:

Lei nº 14.516, artigo 1º - Todas as empresas atuantes no Estado de São Paulo ficam obrigadas a encaminhar aos contratantes, por escrito, os contratos firmados verbalmente por meio de "call center" ou outras formas de venda a distância.

§ 1º - O encaminhamento de que trata o "caput" se dará até o décimo quinto dia útil após a efetivação verbal do contrato.

§ 2º - O consumidor terá o prazo improrrogável de 7 (sete) dias úteis após o recebimento do contrato para rescindi-lo de forma unilateral.

Artigo 4º - Esta lei entra em vigor na data de sua publicação (ou seja, a partir de 31 de agosto de 2011).

Quem sabe essa lei venha a preencher uma lacuna existente no decreto nº 6.523, este mais conhecido como a Lei do SAC. Consta no parágrafo terceiro do artigo 15 desse decreto o seguinte:

Decreto nº 6.523, art. 15, § 3º - É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas PARA o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

Devemos nos atentar à preposição "para" utilizada, pois essa partícula faz toda a diferença. Note que, conforme pode-se inferir da leitura do trecho acima do decreto, a prestadora só está obrigada a armazenar a gravação das chamadas efetuadas PARA o SAC, e não PELO SAC. Ou seja, o consumidor só tem direito a obter a gravação das conversas provenientes das ligações que ele próprio tenha feito PARA o SAC da prestadora. Em outras palavras, a prestadora não está obrigada a armazenar gravações de conversas decorrentes de ligações feitas por ela para o consumidor. Então, vejam só como que fica a situação do consumidor: quando algum vendedor ou atendente de call center de alguma prestadora de serviços entra em contato por telefone com algum consumidor oferecendo-lhe serviços ou produtos, sendo celebrado assim um contrato verbal unicamente através de uma simples conversa ao telefone, para a prestadora não existe obrigação nenhuma de fornecer a ele a gravação dessa conversa, conforme consta no parágrafo terceiro do artigo 15 do decreto nº 6.523, pois a ligação foi feita PELO SAC, e não PARA o SAC. O consumidor então terá de confiar e acreditar nas palavras ditas pelo vendedor, terá de crer que o vendedor está agindo de inteira boa-fé e que não está mentindo em nada. Em geral as pessoas não acham que um atendente de uma prestadora do porte de uma empresa como a Net vá tentar aplicar-lhes um golpe (uma vez eu, ingenuamente, acreditei cegamente nas palavras de um!), é por isso que para prestadoras como a Net é muito fácil fazer algum cliente seu aceitar trocar, por exemplo, seu pacote de TV a cabo por outro, prometendo-lhe de pés juntos que o valor da fatura não sofrerá qualquer alteração. Mas acredito que os consumidores, de uns tempos para cá, têm percebido que muitos atendentes de prestadoras agem de muita má-fe, por isso, "felizmente", andam mais desconfiados e precavidos do que antes (na verdade é "infelizmente", pois as pessoas não deveriam precisar agir assim). Os que já foram vítimas de enganação são os mais desconfiados, pois aquele que caiu num golpe uma vez toma cuidado para não cair de novo. Eu me enquadro nessa categoria de consumidores.

Pois bem. Já que nós, consumidores, não encontramos o amparo que queremos no decreto nº 6.523, pelo menos agora temos a lei paulista nº 14.516. Acredito que essa lei tenha surgido de tanta reclamação que chega a órgãos de defesa do consumidor todos os dias. As pessoas não aguentam mais ser enganadas e tratadas como se fossem palhaças. Portanto, seja um cidadão exemplar, fazendo a lei valer com toda a sua força! Exija o envio por correspondência do contrato por escrito, dentro do prazo estabelecido na lei nº 14.516.