Timtim e a TIM. Dúvidas e questionamentos.
Autor: Leite | Publicado: 2012-10-22T22:49:00-02:00








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Olá amigos,

Hoje apresentamos mais um post de engajamento dos nossos leitores.



Há algum tempo recebi um e-mail do leitor Eduardo Bueno, que se apresentou como Timtim.

Ele nos relatou que apresentou para a empresa TIM alguns questionamentos pelo seu serviço de atendimento, tendo como base o relatório de sustentabilidade da&nbsp;empresa,&nbsp;mas não obteve retorno.

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Em virtude da demanda, encaminhamos alguns contatos para que ele pudesse obter algum retorno.

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Devido a esses contatos e&nbsp;depois de algumas semanas recebemos a resposta da TIM para o nosso leitor.

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Ficamos felizes e surpresos com o atendimento da empresa, mas esta nossa intervenção revela o quando a empresa está despreparada para tratar das questões de sustentabilidade no seu canal padrão de atendimento direto com o cliente. Realmente esta foi uma falta muito grave da empresa.

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Já sobre a resposta..... bem..... isto deixo a encargo de vocês leitores, pois a área de serviços de telefonia já está bem manjada por todos nós sobre sua real situação em nosso país. Apenas ressalvo&nbsp;o quanto as mesmas são totalmente evasivas, com certeza foram todas escritas por um grupo considerável&nbsp;de advogados.&nbsp;

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Reforço que a TIM apresenta 2 respostas. A primeira foi a encaminhada para o nosso leitor no momento do questionamento e a segunda foi a encaminhada pela TIM a nossa equipe, pois qualquer resposta encaminhada por empresas para os nossos leitores passam por um

processo de verificação de autenticidade junto a fonte.

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Como vocês verão a seguir, as respostas enviadas pela TIM mudam de&nbsp;caso a caso dependendo do interesse da empresa. Não existe uma resposta básica frente as questões levantadas e isto nos leva a ter dúvidas sobre o real entendimento da empresa frente aos

questionamentos apresentados.

Fica o nosso registro.



Segue abaixo as respostas encaminhadas ao Timtim e posteriormente ao Robertim.



Boa Leitura.



Resposta 1

1 – De acordo com o relatório, a base de clientes da TIM aumentou 25,6% em 2011 (em função dos planos Liberty e, principalmente, Infinity). Apesar disso, o número de colaboradores da empresa aumentou menos de 0,5% (de 10.533 em 2010, para 10.814 em 2011). Esse pequeno aumento no número de colaboradores, em relação ao aumento na base de clientes, não pode afetar a capacidade de empresa em atender com qualidade e rapidez nos canais de relacionamento? Parece um número extremamente desproporcional. 



A TIM entende que capacidade de rede é infraestrutura, e não, capital humano. Em se tratando das demandas relacionadas ao atendimento ao cliente, visando manter a qualidade dos serviços prestados, pelo terceiro ano consecutivo, a TIM assinou termo de compromisso com o DPDC - Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - para participação no “Projeto Indicadores Públicos 2012. Esse compromisso, atrelado a treinamentos e investimentos na equipe de atendimento, posicionaram o Grupo TIM/Intelig como o menos demandado ante os grandes grupos de telefonia, apresentados em recente Ranking do DPDC.

Esse resultado também é fruto das ações que, diariamente, a operadora dedica à investimento na melhoria de processos, qualidade de rede, mudanças estruturais e treinamento das equipes para atender aos mais de 69 milhões de clientes.  Por fim, a TIM adota uma postura pró-ativa no atendimento às demandas dos seus clientes e, desde julho/2011, é  a empresa de telefonia móvel menos demandada nos PROCONs integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC).

2 – A infraestrutura da TIM possui capacidade para atender um aumento tão grande na base de clientes em tão pouco tempo (fazendo com a empresa recuperasse o segundo lugar no mercado de telefonia móvel no Brasil)? A recente proibição das vendas de novos chips pela ANATEL em 19 estados, que ocorreu em julho de 2012, não é um sinal de que a infraestrutura não suportou esse crescimento? As constantes quedas de ligações e falta de sinal também não são sinais de uma infraestrutura inadequada? 



A TIM reafirma seu compromisso com a prestação de serviços de qualidade e segue com a execução do Plano de Ações de Melhoria, recentemente aprovado pela Anatel, que prevê dentre outras ações, a expansão da capacidade da rede de voz e dados. Até 2014, a empresa prevê investimentos na ordem de R$ 9,5 bilhões, sendo R$ 3,5 bilhões ainda este ano. Além disso, a companhia apoiará o governo no desafio de ampliar a infraestrutura de telecom com vistas aos eventos internacionais previstos, como Copa das Confederações, Copa do Mundo e Olimpíadas.

A TIM ressalta que a melhoria da prestação de serviços com níveis cada vez melhores de qualidade não depende apenas de investimentos realizados pelas empresas de telefonia. A companhia indica a necessidade de encontrar o equilíbrio para solucionar a questão da instalação de antenas, dificultada pelos entraves burocráticos. Atualmente, há mais de 250 leis estaduais e municipais que limitam a construção de torres. Soma-se a isso a desagregação de rede, chamada de unbundling, considerada pela TIM uma alavanca para promover maior competição, que deveria sofrer ajustes para servir como instrumento de garantia de isonomia de condições de acesso ao mercado pelos diferentes players.

No tocante a acusação da queda de chamadas do plano Infinity, a operadora esclarece que o processo ainda está sendo investigado, por isso, quaisquer acusações são infundadas. A TIM reitera que preza pela qualidades dos serviços, exemplo disso é que foi a primeira operadora a colocar em prática a proposta da Anatel de concatenação de chamadas – que prevê a realização de nova chamada gratuita, em até 120 segundos, após qualquer interrupação. Segundo a nova regra, em qualquer caso chamada interrompida entre dois usuários, a nova ligação realizada em até dois minutos será a continuação da chamada anterior.  

3 – A missão da TIM inclui foco nas expectativas e necessidades dos clientes; a visão fala sobre a alta qualidade dos serviços. O relatório mostra grandes investimentos (e após o Plano Nacional de Ação de Melhoria exigido pela ANATEL esse número certamente será maior) em infraestrutura e melhoria na qualidade dos serviços. Mas, mesmo que os números do relatório mostrem isso, o que explica a “fama” e a percepção de grande parte dos consumidores de falta de qualidade nos serviços prestados? Estão todos malucos? 



A TIM reitera que preza pela transparência total na relação com seus consumidores e informa, ainda, que continua trabalhando na implantação do plano de qualidade de rede, que foi apresentado ao órgão regulador  e que prevê investimentos de R$9,5 bilhões até 2014, dos quais cerca de 80% são destinados à infraestrura de rede.

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Sobre a percepção dos consumidores, recentemente, a pesquisa TOP of Marketing, da Folha de São Paulo, revelou um aumento da lembrança da marca TIM entre os brasileiros. Isso é fruto de um trabalho continuo, que teve início em 2009, quando reposicionamos nossa atuação – com o lançamento dos planos Infinity e Liberty - e alinhamos nossas campanhas com a nova estratégia, criando um padrão nas peças e ações de marketing. De Lá para cá, lançamos planos e ofertas inovadoras; investimos em qualidade de serviço; derrubamos barreiras significativas do mercado de telefonia móvel – como os preço altos das chamadas DDD em celulares e do acesso à internet no telefone pré-pago – dentre outras iniciativas. Em paralelo, a marca TIM foi sendo reforçada na mente dos consumidores, com seus conceitos e atributos bem definidos. Foi importante, nesse processo, a concentração dos nossos planos em duas ofertas básicas: Infinity (plano pré-pago) e Liberty (plano pós-pago), ambos com chamadas e acesso à internet de forma ilimitada, a um custo fixo. A partir daí, a operadora lançou campanhas, comunicando as ofertas de modo transparente, com simples entendimento, atendendo às necessidades dos consumidores. A boa aceitação do Infinity e Liberty, certamente, contribuiu para a TIM ser uma das marcas mais lembradas pelos consumidores.



Todas essas ações colocaram a TIM como a segunda empresa menos demanda do setor de telecomunicações, figurando em 11º lugar,  melhorando sua performance em três posições no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas (SINDEC), em comparação a 2010. Ainda considerando o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), comparando o 2º semestre de 2011 com o 1º semestre, a TIM foi a única empresa a apresentar redução de demandas entrantes nos PROCONs integrados ao SINDEC. Por fim, a operadora esclarece que cumpriu a meta de resolutividade, acordada com o DPDC – que era de 60%. Em 2011, a TIM/Intelig registrou 60,5% de resolutividade. Essa melhora no ranking é resultado do trabalho que, diariamente, a operadora dedica à qualidade de seu atendimento investindo na melhoria de processos, mudanças estruturais e na qualidade de rede para atender os seus mais de 68 milhões de clientes. Importante ressaltar que, em 2011, a TIM assumiu a vice-liderança do mercado de telefonia móvel do país, registrando market share de 26,78%.



4 – O relatório diz que o volume de soluções de reclamações e críticas acompanhou o volume de demandas entrantes. Mas o quadro logo abaixo mostra que houve grande queda no índice de soluções sobre as reclamações oriundas na própria empresa (de 99,9% em 2010, para 92% em 2011) e na justiça (de 96% em 2010, para 92% em 2011). As soluções de reclamações vindas dos Procon’s mantiveram-se em 100%, e apenas houve aumento nas soluções de reclamações feitas através da ANATEL (de 97,9% em 2010, para 99,3% em 2011). Mesmo assim, parece ter diminuído a proporção de soluções. Essas reclamações não estão relacionadas com as questões anteriores, ou seja, o aumento da base de clientes e a capacidade de atendê-los? 



A TIM foi a segunda empresa menos demanda do setor de telecomunicações, figurando em 11º lugar,  melhorando sua performance em três posições no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas (SINDEC), em comparação a 2010. Ainda considerando o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), comparando o 2º semestre de 2011 com o 1º semestre, a TIM foi a única empresa a apresentar redução de demandas entrantes nos PROCONs integrados ao SINDEC. 



Por fim, a operadora esclarece que cumpriu a meta de resolutividade, acordada com o DPDC – que era de 60%. Em 2011, a TIM/Intelig registrou 60,5% de resolutividade. Essa melhora no ranking é resultado do trabalho que, diariamente, a operadora dedica à qualidade de seu atendimento investindo na melhoria de processos, mudanças estruturais e na qualidade de rede para atender os seus mais de 69 milhões de clientes. Importante ressaltar que, em 2011, a TIM assumiu a vice-liderança do mercado de telefonia móvel do país.



5 – A meta de horas de treinamento de 715.000 horas não foi cumprida. A justificativa dada leva a entender que a intenção foi modificar o modelo de treinamento de um grande grupo de funcionários para a modalidade online, a fim de diminuir o tempo de treinamento ao mesmo tempo em que o aprendizado continue o mesmo. O resultado dos treinamentos é satisfatório, melhor, ou pior em relação à outra modalidade? 



A empresa preza pela satisfação de seus clientes e qualidade de seu atendimento, investindo constantemente na melhoria de processos, mudanças estruturais, qualidade de rede, além de constantes treinamentos, reciclando os conhecimentos dos seus funcionários que estão sempre prontos para atender os mais de 69 milhões de clientes nos diversos canais de atendimento da empresa  - em 2011 foram realizadas mais de 600 mil horas de treinamento.

6 – Também não fica muito claro como é feita a avaliação dos fornecedores da TIM. De acordo com o relatório, foram avaliados 140 fornecedores em 2011, e a meta pra 2012 é de 180. Mas o próprio relatório afirma que a TIM não possui procedimentos de avaliação dos fornecedores em relação ao cumprimento de cláusulas de contrato que englobam o Código de Ética da empresa e dos princípios do Pacto Global, que envolvem questões sobre direitos humanos, combate à corrupção e responsabilidade socioambiental dos bens e serviços. Afinal, é feita uma avaliação dos fornecedores, ou não? Se sim, como é feita? Se não, como garantir que os fornecedores se enquadram nessas exigências? 



A TIM realiza a avaliação dos seus fornecedores em temas de sustentabilidade, por meio de pesquisas e questionários, buscando um diálogo com este público a respeito do tema. Em 2011 foram avaliados, por meio de questionários, 66 fornecedores da empresa. O número de 140 corresponde ao número acumulado de fornecedores avaliados desde 2009, sendo 180 a meta acumulada para 2012. Apesar de por enquanto ainda não realizar visitas aos fornecedores para validar se as informações prestadas são de fato cumpridas, a TIM segue alguns procedimentos na contratação deste grupo. Entre os procedimentos está a inclusão de uma cláusula nos contratos que informa que as negociações foram realizadas em observância ao Código de Ética da TIM que abrange os princípios do Pacto Global, o qual envolve temas de direitos humanos, combate à corrupção e responsabilidade sócio-ambiental. E a inclusão da consulta aos sites do Pacto Nacional pela Integridade e Contra a Corrupção e do Pacto Nacional pela Erradicação do Trabalho Escravo em seu processo de cadastro de fornecedores com o objetivo de evitar relações com empresas que não cumpram diretrizes de respeito aos direitos humanos.

7 – A meta para redução de uso de energia elétrica também não foi cumprida, e ainda houve um aumento muito grande (ao invés de reduzir o consumo em 300.000 Kw/h, aumentou em 931.161 Kw/h). Segundo o relatório, “Para 2012, a companhia substituirá a meta de energia nos escritórios pela meta de Energia em Rede, pois se trata do negócio mais significativo em consumo de energia”. Essa alteração tem relação com a justificativa dada no documento? Qual a diferença entre a meta de energia nos escritórios e a meta de Energia em Rede? 



Na TIM, o consumo de energia elétrica da rede, área que está diretamente ligada ao principal negócio é mais expressivo que o consumo de energia elétrica nos escritórios administrativos. Adotar uma meta mais desafiadora foi o motivo para a troca da meta de energia elétrica, já que a TIM projeta crescimento na infraestrutura de rede – o que gera maior consumo de energia.



Quanto a meta de energia elétrica nos escritórios que foi estabelecida no relatório de sustentabilidade de 2010 não ter sido alcançada, a TIM efetuou a prestação de contas em seu relatório de 2011, onde relatou os motivos do não alcance de meta, entre outros, deve-se a substituição de geradores de energia em honorários de pico pelo uso de energia elétrica, em decorrência de opção pelo uso de uma energia com menor impacto ambiental e, maior circulação de colaboradores e visitantes nos prédios administrativos.

8 – O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal (Sinditelebrasil) justificou o aumento de reclamações dos clientes à ANATEL – que resultou na proibição das vendas de novos chips – colocando a culpa nas legislações municipais que impedem os projetos de expansão das operadoras. Isso quer dizer que as operadoras (incluindo a TIM) continuam vendendo novas linhas, mesmo sabendo que existe uma limitação – imposta por leis – na sua capacidade de atender os consumidores. Resumindo: As operadoras vendem cada vez mais com todo o conhecimento de que não vão ser capazes de atender com excelência os clientes e de que eles vão reclamar, pra depois colocar a culpa na legislação. Qual é a opinião da TIM sobre isso?



A TIM ressalta que a melhoria da prestação de serviços com níveis cada vez melhores de qualidade não depende apenas de investimentos realizados pelas empresas de telefonia. A operadora investirá em 2012 R$ 3,5 bilhões, com a previsão total de R$ 9,5 bilhões até 2014. A companhia indica a necessidade de encontrar o equilíbrio para solucionar a questão da instalação de antenas, dificultada pelos entraves burocráticos. Atualmente, há mais de 250 leis estaduais e municipais que limitam a construção de torres. Acreditamos que esse cenário irá melhorar, tanto por parte dos investimentos das empresas, quanto por parte da legislação atual.



Resposta 2



1 – De acordo com o relatório, a base de clientes da TIM aumentou 25,6% em 2011 (em função dos planos Liberty e, principalmente, Infinity). Apesar disso, o número de colaboradores da empresa aumentou menos de 0,5% (de 10.533 em 2010, para 10.814 em 2011). Esse pequeno aumento no número de colaboradores, em relação ao aumento na base de clientes, não pode afetar a capacidade de empresa em atender com qualidade e rapidez nos canais de relacionamento? Parece um número extremamente desproporcional. 



A TIM entende que capacidade de rede é infraestrutura, e não, capital humano. Em se tratando das demandas relacionadas ao atendimento ao cliente, visando agilizar o atendimento e manter a qualidade dos serviços prestados, pelo terceiro ano consecutivo, a TIM assinou termo de compromisso com o DPDC - Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - para participação no “Projeto Indicadores Públicos 2012. Esse compromisso, atrelado a treinamentos e investimentos na equipe de atendimento, posicionaram o Grupo TIM/Intelig como o menos demandado ante os grandes grupos de telefonia apresentados em recente Ranking do DPDC. Resultado do trabalho que, diariamente, a operadora dedica à qualidade de seu atendimento, investindo na melhoria de processos, qualidade de rede, mudanças estruturais e treinamento das equipes para atender aos mais de 69 milhões de clientes. A companhia, que é a 2ª maior empresa de telefonia móvel do país, com 26,91% de market share.



Por fim, a TIM adota uma postura pró-ativa no atendimento às demandas dos seus clientes e, desde julho/2011, é  a empresa de telefonia móvel menos demandada nos PROCONs integrados ao SINDEC - (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor).



2 – A infraestrutura da TIM possui capacidade para atender um aumento tão grande na base de clientes em tão pouco tempo (fazendo com a empresa recuperasse o segundo lugar no mercado de telefonia móvel no Brasil)? A recente proibição das vendas de novos chips pela ANATEL em 19 estados, que ocorreu em julho de 2012, não é um sinal de que a infraestrutura não suportou esse crescimento? As constantes quedas de ligações e falta de sinal também não são sinais de uma infraestrutura inadequada? 



A TIM reafirma seu compromisso com a prestação de serviços de qualidade e segue com a execução do Plano de Ações de Melhoria, recentemente aprovado pela Anatel, que prevê dentre outras ações, a expansão da capacidade da rede de voz e dados. Até 2014, a empresa prevê investimentos na ordem de R$ 9,5 bilhões, sendo R$ 3,5 bilhões ainda este ano. Além disso, a companhia apoiará o governo no desafio de ampliar a infraestrutura de telecom com vistas aos eventos internacionais previstos, como Copa das Confederações, Copa do Mundo e Olimpíadas.



A TIM ressalta que a melhoria da prestação de serviços com níveis cada vez melhores de qualidade não depende apenas de investimentos realizados pelas empresas de telefonia. A companhia indica a necessidade de encontrar o equilíbrio para solucionar a questão da instalação de antenas, dificultada pelos entraves burocráticos. Atualmente, há mais de 250 leis estaduais e municipais que limitam a construção de torres. 



Soma-se a isso a desagregação de rede, chamada de unbundling, considerada pela TIM uma alavanca para promover maior competição, que deveria sofrer ajustes para servir como instrumento de garantia de isonomia de condições de acesso ao mercado pelos diferentes players.



No tocante a acusação da queda de chamadas do plano Infinity, a operadora esclarece que o processo ainda está sendo investigado, por isso, quaisquer acusações são infundadas. A reitera que preza pela qualidades dos serviços, exemplo disso é que foi a primeira operadora a colocar em prática a proposta da Anatel de concatenação de chamadas – que prevê a realização de nova chamada gratuita, em até 120 segundos, após qualquer interrupação. Segundo a nova regra, em qualquer caso chamada interrompida entre dois usuários, a nova ligação realizada em até dois minutos será a continuação da chamada anterior.  



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3 – A missão da TIM inclui foco nas expectativas e necessidades dos clientes; a visão fala sobre a alta qualidade dos serviços. O relatório mostra grandes investimentos (e após o Plano Nacional de Ação de Melhoria exigido pela ANATEL esse número certamente será maior) em infraestrutura e melhoria na qualidade dos serviços. Mas, mesmo que os números do relatório mostrem isso, o que explica a “fama” e a percepção de grande parte dos consumidores de falta de qualidade nos serviços prestados? Estão todos malucos? 



A TIM reitera que preza pela transparência total na relação com seus consumidores e informa, ainda, que continua trabalhando na implantação do plano de qualidade de rede, que foi apresentado ao órgão regulador  e que prevê investimentos de R$9,5 bilhões até 2014, dos quais cerca de 80% são destinados à infraestrura de rede.



Sobre a percepção dos consumidores, recentemente, a pesquisa TOP of Marketing, da Folha de São Paulo, revelou um aumento da lembrança da marca TIM entre os brasileiros. Isso é fruto de um trabalho continuo, que teve início em 2009, quando reposicionamos nossa atuação – com o lançamento dos planos Infinity e Liberty e alinhamos nossas campanhas com a nova estratégia, criando um padrão nas peças e ações de marketing. De Lá para cá, lançamos novos planos e ofertas inovadoras; investimos em qualidade de serviço; derrubamos barreiras significativas do mercado de telefonia móvel – como os preço altos das chamadas DDD em celulares e do acesso à internet no telefone pré-pago – dentre outras iniciativas. Em paralelo, a marca TIM foi sendo reforçada na mente dos consumidores, com seus conceitos e atributos bem definidos. Foi importante, nesse processo, a concentração dos nossos planos em duas ofertas básicas: Infinity (plano pré-pago) e Liberty (plano pós-pago), ambos com chamadas e acesso à internet de forma ilimitada, a um custo fixo. A partir daí, a operadora lançou campanhas, comunicando as ofertas de modo transparente, com simples entendimento, atendendo às necessidades dos consumidores. A boa aceitação do Infinity e Liberty, certamente, contribuiu para a TIM ser uma das marcas mais lembradas pelos consumidores.



4 – O relatório diz que o volume de soluções de reclamações e críticas acompanhou o volume de demandas entrantes. Mas o quadro logo abaixo mostra que houve grande queda no índice de soluções sobre as reclamações oriundas na própria empresa (de 99,9% em 2010, para 92% em 2011) e na justiça (de 96% em 2010, para 92% em 2011). As soluções de reclamações vindas dos Procon’s mantiveram-se em 100%, e apenas houve aumento nas soluções de reclamações feitas através da ANATEL (de 97,9% em 2010, para 99,3% em 2011). Mesmo assim, parece ter diminuído a proporção de soluções. Essas reclamações não estão relacionadas com as questões anteriores, ou seja, o aumento da base de clientes e a capacidade de atendê-los? 



A TIM foi a segunda empresa menos demanda do setor de telecomunicações, figurando em 11º lugar,  melhorando sua performance em três posições no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas (SINDEC), em comparação a 2010. Ainda considerando o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), comparando o 2º semestre de 2011 com o 1º semestre, a TIM foi a única empresa a apresentar redução de demandas entrantes nos PROCONs integrados ao SINDEC. Por fim, a operadora esclarece que cumpriu a meta de resolutividade, acordada com o DPDC – que era de 60%. Em 2011, a TIM/Intelig registrou 60,5% de resolutividade. Essa melhora no ranking é resultado do trabalho que, diariamente, a operadora dedica à qualidade de seu atendimento investindo na melhoria de processos, mudanças estruturais e na qualidade de rede para atender os seus mais de 69 milhões de clientes. Importante ressaltar que, em 2011, a TIM assumiu a vice-liderança do mercado de telefonia móvel do país.



5 – A meta de horas de treinamento de 715.000 horas não foi cumprida. A justificativa dada leva a entender que a intenção foi modificar o modelo de treinamento de um grande grupo de funcionários para a modalidade online, a fim de diminuir o tempo de treinamento ao mesmo tempo em que o aprendizado continue o mesmo. O resultado dos treinamentos é satisfatório, melhor, ou pior em relação à outra modalidade? 



A empresa preza pela satisfação de seus clientes e qualidade de seu atendimento, investindo constantemente na melhoria de processos, mudanças estruturais, qualidade de rede, além de constantes treinamentos, reciclando os conhecimentos dos seus funcionários que estão sempre prontos para atender os mais de 69 milhões de clientes nos diversos canais de atendimento da empresa  - em 2011 foram realizadas mais de 600 mil horas de treinamento.

6 – Também não fica muito claro como é feita a avaliação dos fornecedores da TIM. De acordo com o relatório, foram avaliados 140 fornecedores em 2011, e a meta pra 2012 é de 180. Mas o próprio relatório afirma que a TIM não possui procedimentos de avaliação dos fornecedores em relação ao cumprimento de cláusulas de contrato que englobam o Código de Ética da empresa e dos princípios do Pacto Global, que envolvem questões sobre direitos humanos, combate à corrupção e responsabilidade socioambiental dos bens e serviços. Afinal, é feita uma avaliação dos fornecedores, ou não? Se sim, como é feita? Se não, como garantir que os fornecedores se enquadram nessas exigências? 



A TIM segue algumas regras para a contratação e manutenção de fornecedores, entre elas está  a adesão ao Pacto Global, que inclui questões de direitos humanos, combate à corrupção e responsabilidade sócio-ambiental.



7 – A meta para redução de uso de energia elétrica também não foi cumprida, e ainda houve um aumento muito grande (ao invés de reduzir o consumo em 300.000 Kw/h, aumentou em 931.161 Kw/h). Segundo o relatório, “Para 2012, a companhia substituirá a meta de energia nos escritórios pela meta de Energia em Rede, pois se trata do negócio mais significativo em consumo de energia”. Essa alteração tem relação com a justificativa dada no documento? Qual a diferença entre a meta de energia nos escritórios e a meta de Energia em Rede? 



Com o objetivo de ampliar sua capacidade de rede em todo o país e melhor atender a demanda crescente por seus serviços, a TIM iniciou um projeto de modernização da infraestrutura, que teve seu começo em maio do ano passado. Ao todo, estão sendo investidos R$ 1 bilhão em melhorias na rede de acesso móvel de voz da operadora. No triênio 2012-2014, a empresa planeja investir R$ 9,5 bilhões, dos quais 80% são em infraestrutura.



A TIM está substituindo os antigos equipamentos por uma aparelhagem mais moderna que, além de ampliar a capacidade da rede da operadora, diminui o consumo de energia em 3,37% e a emissão de CO2. Os novos equipamentos serão instalados no Rio de Janeiro, Espírito Santo, Paraná e Santa Catarina. Em 2011, a operadora fez o mesmo em São Paulo, Minas Gerais e nas regiões Norte, Nordeste e Centro Oeste.

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8 – O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal (Sinditelebrasil) justificou o aumento de reclamações dos clientes à ANATEL – que resultou na proibição das vendas de novos chips – colocando a culpa nas legislações municipais que impedem os projetos de expansão das operadoras. Isso quer dizer que as operadoras (incluindo a TIM) continuam vendendo novas linhas, mesmo sabendo que existe uma limitação – imposta por leis – na sua capacidade de atender os consumidores. Resumindo: As operadoras vendem cada vez mais com todo o conhecimento de que não vão ser capazes de atender com excelência os clientes e de que eles vão reclamar, pra depois colocar a culpa na legislação. Qual é a opinião da TIM sobre isso?



A TIM ressalta que a melhoria da prestação de serviços com níveis cada vez melhores de qualidade não depende apenas de investimentos realizados pelas empresas de telefonia. A operadora investirá em 2012 R$ 3,5 bilhões, com a previsão total de R$ 9,5 bilhões até 2014. A companhia indica a necessidade de encontrar o equilíbrio para solucionar a questão da instalação de antenas, dificultada pelos entraves burocráticos. Atualmente, há mais de 250 leis estaduais e municipais que limitam a construção de torres.