Fidelização de canais
Autor: :: Agis :: | Publicado: 2012-05-30T14:00:00-07:00






*Por Vladimir França



Sempre
se falou muito a respeito de fidelização de clientes, principalmente num
mercado dinâmico como a distribuição, que é um mercado de alta competitividade.
No entanto, isso não é uma coisa tão fácil quanto se pensa, pois às vezes
existem interesses antagônicos entre o que pensam os fabricantes e os
distribuidores.



Ambos
querem aumentar as suas vendas e, por consequência, seus lucros, mas uns, como
os fabricantes querendo vender para um número cada vez maior de empresas (a
chamada capilaridade) e outros, distribuidores, relutando em fazê-lo, pois, o
aumento no número de clientes pode ocasionar um custo final de operação muito
mais alto, com possível redução final de lucro. Isso é bem característico desse
mercado de distribuição, pois premiações de fabricantes estão, muitas vezes,
relacionadas ao aumento do número de revendas atendidas pelos distribuidores em
diversas regiões do País.



Uma
das chaves para manter um negócio crescente e saudável é uma base de clientes
estável. Pela lei de Pareto, as empresas bem sucedidas normalmente veem 80% dos
seus negócios partirem de 20% dos seus clientes. Acrescente a isso o fato de
que o custo de atrair novos clientes é significativamente maior, segundo
estatísticas, de 5 a 7 vezes mais do que o de manter uma relação com os
existentes. A empresa tem meios suficientes para manter esse grupo de clientes
satisfeitos, mesmo que muitas delas, às vezes, negligenciem esses consumidores
fiéis em busca de novos clientes.



Isso
não quer dizer que a busca de novos clientes não deva ser um objetivo das
empresas, mas que essa busca seja feita através de métodos coordenados e
eficazes a fim de que o resultado final (lucro) não seja afetado.



Como
o objetivo das empresas é ter um ciclo de vida longo e rentável, todo e
qualquer esforço para se construir uma base de clientes fiéis certamente se
pagará no futuro. Para que a manutenção da fidelidade de seus clientes possa se
tornar uma realidade, aqui vão algumas singelas sugestões.



1.
Comunique-se com seus clientes



Mantenha
a sua base de dados sempre atualizada e envie aos seus clientes toda a
informação possível e importante para os negócios de ambos. Se tiver uma mídia
social, convide-os a fazer parte. Comunicação não é só propaganda, mas tudo o
que pode ser útil para a relação.



2. Tenha um excelente Serviço de Atendimento ao
Cliente



Trate
os seus clientes como você gostaria de ser tratado. Preste sempre atenção às
suas reclamações e seja rápido em resolvê-las. Faça com que o acesso deles à
sua empresa seja fácil e rápido, qualquer que seja o meio. Na medida do
possível, seja flexível para resolver os problemas. Responder “Esta é a política
da empresa” é meio caminho andado para perder um cliente. Lembre-se de que é a
sua reputação que está em jogo.



3. Mantenha seus empregados fidelizados



A
fidelização começa no topo da empresa e se espalha por toda ela. Ganhe o
respeito de seus funcionários e seja consistente em todas as suas ações. Se
você for leal a eles, certamente eles irão transmitir essa mesma lealdade a
seus clientes.



4. Treine seus empregados


Seus
empregados são a cara da sua empresa, portanto, treinamento é a melhor forma de
ajudá-los em seu trabalho. Deixe-os sempre saber quão importantes eles são para
a empresa.




5. Premie os seus clientes

Faça-o
sempre que possível. Pode ser através de debates, programas de pontos,
presentes, promoções tais como a dúzia de treze etc. Você pode fazer isso em
épocas de sazonalidade ou na venda de novos produtos.
6. Construa reputação de confiabilidade



Se
você prometer algo, faça de tudo para que aconteça a tempo e a hora. Honre com
seus compromissos. Sempre considere as preocupações dos seus clientes, e se
acontecer algo errado comunique-os imediatamente.



7. Não se esconda atrás de tecnologia
Procure
sempre ter alguém para falar com os seus clientes, principalmente os
insatisfeitos. Hoje, todos eles já estão cansados de ligar e ouvir gravações
pedindo para apertar números, ou mesmo ouvir músicas, por melhor e mais bonitas
que elas sejam.




*Vladimir França, diretor executivo da
ABRADISTI, Associação Brasileira de
Distribuidores de TI