Simulado ISO 20.000 Foundation – A (Comentado)  1º Parte
Autor: Arqueiro Tecnologia | Publicado: 2011-08-03T11:50:00-07:00

                                  
                                  
Todas as perguntas e respostas são mostradas abaixo. A resposta correta está em negrito, marcada com asterístico (*).
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1. Os processos de Relacionamento descrevem as relações com o negócio e com os fornecedores. O que os processos de Relacionamento deveriam assegurar?  
A. que todas as partes entendam as necessidades do negócio, responsabilidades e obrigações (*)B. que o negócio e os fornecedores são diretamente informados de Incidentes GravesC. que os níveis de serviço para todos os serviços são consistentes na cadeia de fornecimentoD. que há um contato freqüente entre os fornecedores e o negócio para resolver assuntos de descontentamentoOs processos de Relacionamento cobrem o Gerenciamento de fornecedores e o Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio, e juntos eles deveriam assegurar que o direcionamento do cliente é compreendido e que as responsabilidades e obrigações de todas as partes são compreendidas e documentadas. B. Incorreto. O processo para um Incidente grave deveria incluir comunicação por todas as áreas envolvidas na resolução como também para os clientes afetados. Porém, isto e gerenciado dentro do processo de Gerenciamento Incidente e é responsabilidade de do gerente nomeado. Está então fora do escopo dos processos de Relacionamento. C. Incorreto. Não é necessário que os níveis de serviços estajam consistente em todos os fornecedores, e na realidade é improvável que este seja o caso. É, porém necessário que níveis de serviço dos fornecedores estejam alinhados com os do negócio, de forma que o Acordo de Nível de Serviço (ANSs) acordado com o cliente pode ser atingido. D. Incorreto. O negócio não deveria ter contato direto com os fornecedores. O provedor de serviço é responsável por administrar os fornecedores para assegurar a qualidade dos serviços providos ao negócio.2. Por que os processos são requeridos?A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturadaB. para assegurar que problemas em serviços nunca apareçamC. para prover consistência na produção de atividades (*)D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirização importantesOs processos deveriam apoiar os objetivos de qualidade. B. Incorreto. Assuntos de serviços são parte da vida no dia-a-dia; processos ajudarão minimizar o impacto. C. Correto. Uma abordagem previsível é requerida. D. Incorreto. São necessários pontos de atenção com fornecedores para demonstrar controle de qualidade fim-a-fim.3. Qual é um benefício para uma organização quando os serviços são entregues de acordo com ISO/IEC 20000?A. As necessidades ambientais dos empregados na organização são olhadas bem depois.B. A organização se torna mais focalizada no processo e assim mais eficiente. (*)C. Que a organização se comporta de um modo socialmente responsável.D. Que a organização tem menos provedores para negociar.O padrão ISO/IEC que 20000 é dirigido pelas necessidades de negócio do cliente, e não nas necessidades ambientais dos empregados da organização. B. Correto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. Os processos de Gerenciamento de serviço cobertos no padrão entregam o melhor serviço possível para satisfazer as necessidades de negócio de um cliente dentro de níveis de recurso acordados. C. Incorreto. O padrão ISO/IEC 20000 foca em satisfazer as necessidades de negócio do cliente por uma abordagem baseada em processo. O comportamento social da organização não é considerado. D. Incorreto. Conformidade com o padrão ISO/IEC 20000 que sejam gerenciados os fornecedores efetivamente, enquanto entregam serviços porém de acordo com ISO/IEC 20000 não quer dizer que há menos fornecedores para negociar.4. A metodologia “Plan-Do-Check-Act (PDCA)” pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC 20000. Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia?A. estabelece os objetivos e processos necessários para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as políticas da organizaçãoB. implementação dos processosC. monitoramento e mensuração dos processos e serviços e relato dos resultadosD. execução das ações necessárias para melhorar o desempenho do processo continuamente (*)Esta ação é entrada durante a fase Planejar (Plan) na metodologia. B. Incorreto. Esta ação é entrada durante a fase Fazer (Do) na metodologia. C. Incorreto. Estas são as ações executadas durante a fase Checar (Check). D. Correto. Esta ação é entrada durante a fase Agir (Act) na metodologia.5. Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vários passos. Qual dos seguintes não é um passo necessário?A. concordância da política de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudança (*)B. determinação e provimento dos recursos necessários para atingir os objetivos de qualidadeC. determinação das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadasD. estabelecimento de métodos para medir a efetividade e eficiência de cada processoA política de qualidade e objetivos de qualidade precisam ser concordados com mais pessoas, não só com o Gerente de Mudança. B. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. C. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. D. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade.6. Qual é o propósito primário numa análise dos registros de Mudança?A. ser capaz de abrir um registro de Problema novo, assim a identificação proativa de Incidentes é possívelB. conferir se os registros de Incidentes relacionados estão adequadamente fechadosC. descobrir níveis crescentes de Mudanças e novas tendências (*)D. prover entradas para o processo de Relato de ServiçoA. Incorreto. registros de problema são abertos com base em análise de Incidente. B. Incorreto. Para conferir se registros Incidentes são encerrados adequadamente os registros de incidentes precisam ser analisados. C. Correto. Análise de registros de Mudança permite a identificação de tendências. D. Incorreto. O propósito de analisar registros de Mudança é descobrir níveis crescentes de Mudanças e tendências emergentes.7. Pessoal deveria ser competente com base em educação apropriada e experiência. Qual das seguintes é uma melhor prática relativo a competência?A. registros apropriados de educação, treinando, habilidades e experiência precisam ser mantidas (*)B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada papelC. Empregados deveriam pelo menos ter um título de bacharel pertinenteD. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurança pertinente de acordo com ISO/IEC 27002Esta é uma melhor prática de acordo com o padrão. B. Incorreto. Isto é pertinente a disponibilidade de recursos, porém não uma melhor prática para competência. C. Incorreto. Um grau de bacharel não é uma exigência, treinamento pertinente para o papel é. D. Incorreto. Este é um treinamento específico para Segurança, mas não uma melhor prática para competência em geral.8.Qual padrão descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade?A. ISO 9000 (*)B. ISO/IEC 15504C. ISO/IEC 20000D. ISO/IEC 27001ISO 9000 é parte da família de padrões para Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. B. Incorreto: ISO 15504 é um padrão para avaliação de processos. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 é o padrão para Gerenciamento de Serviços de TI focado em Sistemas de Gerenciamentos de Serviços de TI. D. Incorreto. ISO/IEC 27001 o é o padrão de Gerenciamento de Segurança focalizado no Sistema de Gerenciamento de Segurança.9. Qual é o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Serviços?A. assegurar uma acordada e efetiva comunicação na direção dos ClientesB. assegurar que os compromissos acordados de nível de serviço com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstânciasC. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias (*)D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os provedores podem ser alcançados em todas as circunstânciasComunicação efetiva não é o objetivo da Continuidade de Serviço de processo e Gerenciamento de Disponibilidade. É mais pertinente para Relato de Serviços. B. Incorreto. Níveis de gerenciamento de serviço é o objetivo do processo de Gerenciamento Nível de Serviço. C. Correto. Este é o objetivo do Gerenciamento da Continuidade de Serviço e processos de Gerenciamento de Disponibilidade. D. Incorreto. Gerenciamento da Continuidade de Serviço e de Disponibilidade é um processo entre um fornecedor e um Cliente. Não entre um fornecedor e um provedor.10. Um grupo de atividades dentro de Gerenciamento de Liberação é implementado, distribuido e instalado. O que deveria ser assegurado como parte destas atividades?A. Mudanças são programadas baseadas na prioridade e risco.B. Contingência e planos de restauração estão disponíveis.C. Produtos, serviços e licenças redundantes são retirados de serviço. (*)D. A Liberação é testada à satisfação dos Clientes.Isto faz parte de Gerenciamento de Mudança ao invés de Gerenciamento de Liberação. B. Incorreto. Esta é parte do procedimento de documentação, não da implantação, distribuição e instalação. C. Correto. Esta é uma melhor prática de acordo com o padrão. D. Incorreto. Esta faz parte de verificação e aceitação na Liberação .11. A alta direção tem que prover evidência de seu compromisso para desenvolver, implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Serviço dentro do contexto do negócio da organização e dos requerimentos de Clientes. Qual é a melhor decisão que a alta direção deve tomar para tornar isto visível? A. pela terceirização do Gerenciamento de MudançasB. tomando ações disciplinares contra empregados com baixo rendimentoC. tomando parte no planejamento de novos serviços de TID. através da liderança e ações (*)Terceirizando o Gerenciamento de Mudanças é evidência insuficiente para mostrar compromisso da administração. B. Incorreto. Esta não é nenhuma ação suficiente para assegurar um compromisso visível da administração. C. Incorreto. Participando no planejamento de serviços novos é uma ação insuficiente para assegurar um compromisso visível da administração. D. Correto. A alta administração pode demonstrar seu visível compromisso mostrando uma liderança forte e ações firmes.12. Qual dos seguintes é usado como um conjunto de materiais de orientação para a governança de TI?A. CobIT™ (*)B. ISO 9000C. ISO/IEC 20000D. MOFCobiT™ é a orientação da ISACA para Governança de TI. B. Incorreto. ISO 9000 é o padrão genérico para Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 é o padrão para Gerenciamento de Serviços de TI. D. Incorreto. MOF é a estrutura de gerenciamento de serviço da Microsoft.13. Qual é o objetivo de Gerenciamento de Serviços de TI?A. prover serviços críticos a clientes do negócioB. assegurar níveis de serviço acordados de acordo com os requerimentos do negócioC. prover gerenciamento de serviços para satisfazer os requerimentos do negócio (*)D. prover serviços ao nível máximo para o negócioOs serviços do cliente serão mais que serviços críticos. B. Incorreto. Os serviços não estão garantidos, o serviço simplesmente está sendo provido. C. Correto. O foco para Gerenciamento de Serviços de TI precisa estar em exigências empresariais de acordo. D. Incorreto. Os clientes podem não requerer níveis “máximos”.14. Para qual processo o Gerenciamento de Problema assegurará que estão disponíveis informações atualizadas dos Erros Conhecidos e Problemas?A. todos os processos da ISO/IEC 20000B. Gerenciamento da DisponibilidadeC. Gerenciamento da ConfiguraçãoD. Gerenciamento de Incidentes (*)De acordo com o padrão o Gerenciamento de Problema deve disponibilizar estas informações ao processo de Gerenciamento de Incidente, não para todos os processos de ISO/IEC. B. Incorreto. De acordo com o padrão o Gerenciamento de Problema deve disponibilizar estas informações ao processo de Gerenciamento de Incidente. C. Incorreto. De acordo com o padrão o Gerenciamento de Problema deve disponibilizar estas informações ao processo de Gerenciamento de Incidente . D. Correto. Gerenciamento de problema disponibilizará estas informações para o processo de Gerenciamento de Incidente, permitir comparação entre Incidentes.15. Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudança no serviço que precisaria ser suprido para o plano de Gerenciamento de Serviço?A. Incidente graveB. atividades para a melhoria do Serviço (*)C. Gerenciamento de Ciclo de vida dos SistemasD. Mudança UrgenteEste é um evento dentro de um processo, o processo é projetado para controlar estes eventos, e assim não afeta o plano de Gerenciamento de Serviço. B. Correto. Melhorias no serviço implicam mudanças nos processos e serviços e, por conseguinte afetam o plano de Gerenciamento de Serviço. C. Incorreto. Gerenciamento de Ciclo de Vida de Sistemas gerencia o ciclo de vida de sistemas de TI; isto não afeta o plano de Gerenciamento de Serviço. D. Incorreto. Este é um evento dentro de um processo. O processo é projetado para controlar estes eventos, e assim isto não afeta o plano de Gerenciamento de Serviço.16. Por que é importante que revisões sejam conduzidas a intervalos regulares durante a fase de Checagem (Check) da metodologia “Plan-Do-Check-Act (PDCA)”?A. para poder alocar papéis e responsabilidadesB. para poder definir os objetivos e requerimentos que serão alcançadas por Gerenciamento de ServiçoC. para poder estabelecer a política de Gerenciamento de Serviço, objetivos e planosD. para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Serviço são implementadas efetivamente e mantidas (*)Esta é uma parte implementação do plano de Gerenciamento de Serviço. B. Incorreto. Esta é uma parte do plano de Gerenciamento de Serviço. Durante a fase de Checagem é importante revisar se os objetivos estão sendo alcançados. C. Incorreto. Esta é uma parte de responsabilidade da Gerencia. D. Correto. Esta é uma parte do padrão com respeito à fase de Checagem.17. Aonde a auditoria de certificação se baseia primariamente?A. registros pessoaisB. descrições de processos (*)C. relatórios de auditores financeiros certificadosD. EspecificaçõesISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. Embora possam ser usados vários registros e documentos como evidência em uma auditoria de certificação, documentos relacionados aos processo (por exemplo descrições de processo) formarão a base da evidência. B. Correto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. A auditoria de certificação será baseada principalmente em documentação relacionada ao processo (como descrições de processo) que pode ser usado para avaliar a gama de processos coberta pelo padrão. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo, e assim documentos relacionados ao processo (por exemplo descrições de processo) formarão a base da evidência. Relatórios de auditores financeiros certificados proverão evidência pertinente para auditar o Orçamento e a Contabilidade dos serviços de TI, mas não proverá informação para todos os processos. D. Incorreto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. Embora possam ser usados vários registros e documentos como evidência em uma auditoria de certificação, documentos relacionados aos processo (por exemplo descrições de processo) formarão a base da evidência.18. Qual é o modo correto para fazer uma mudança em um contrato como resultado de uma revisão significativa de um contrato autorizado?A. pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o NegócioB. através do processo de Gerenciamento de Mudança (*)C. através do representante do ClienteD. através do processo de Gerenciamento de FornecedoresO processo de Gerenciamento de Relações com o Negócioé responsável por organizar reuniões de revisão de serviço para discutir mudanças no escopo de serviço, SLA, contrato etc. Mudanças no contrato resultantes destas reuniões estarão sujeitas ao processo de Gerenciamento de Mudança. B. Correto. Qualquer mudança ao contrato estará sujeito ao processo de Gerenciamento de Mudança. C. Incorreto. Estes representantes serão envolvidos por outros processos (por exemplo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio). D. Incorreto. O Gerenciamento de Fornecedores é responsável para ter um processo para uma revisão geral do contrato. Qualquer mudança no contrato estará sujeita ao processo de Gerenciamento de Mudança.19. Objetivos para resolução deveriam estar baseados em prioridade. Quando programando a resolução de um Incidente ou Problema qual das seguintes não deveria ser levada em conta?A. as habilidades disponíveisB. o uso concorrente dos recursosC. o esforço/custo para prover o método de resoluçãoD. o número de Incidentes previamente reportados para o Item de Configuração (IC) em particular (*)Este é um aspecto importante na programação da resolução de um Incidente ou Problema. B. Incorreto. Este é um aspecto importante na programação da resolução de um Incidente ou Problema. C. Incorreto. Este é um aspecto importante na programação da resolução de um Incidente ou Problema. D. Correto. Isto não é pertinente na programação da resolução. É pertinente a identificação de Problemas.20. Qual é uma responsabilidade do Provedor de Serviço com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005?A. assegurar que um processo existe para a obtenção de fornecedoresB. assegurar que os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) com fornecedores estão alinhados com os SLAs do negócio (*)C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaçam os requerimentos contratuais em todas as circunstânciasD. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor estão definidos quando terceirizadoIsto está fora do escopo do padrão. B. Correto. Um foco em Gerenciamento de Serviço fim-a-fim é essencial e ainda é requerido pelo padrão. C. Incorreto. Esta é a responsabilidade dos lideres dos forneceores Dianteira. D. Incorreto. O Provedor de Serviço precisa manter controle de Gerenciamento, mas não define os processos do provedor.