SISTUR
Autor: jupersichetti | Publicado: 2013-09-30T10:20:00-07:00


Questões
de Qualidade nas Atrações

 


Autenticidade




 Conservação
 e preservação




 Questões
 de fundos financeiros para administração das atrações




 Identificação
 dos fatores críticos das atrações e do setor




 Uso
 de ferramentas de qualidade e técnicas inovadoras para gestão









Autenticidade:





 Atração
 como Patrimônio - considerando tradições culturais, lugares e
 valores;




 garantir
 o Senso de Pertencimento da comunidade;




 introduzir
  “atrações” de patrimônio na mente dos visitantes como
 primeiro passo no processo para interpretação e preservação




 propor
 políticas de desenvolvimento do turismo






Conservação
e preservação

O
uso dos patrimônios deve ser feito de forma sustentável, sempre
respeitando a atração, de modo a preservá-la e mantê-la em boas
condições por mais tempo.




Patrimônio
Natural consideram:


 áreas
 especiais de conservação;




 áreas
 naturais de beleza cênica




 Além
 da conservação de espécies de flora/fauna,




 a
 geração de empregos diretamente relacionados ao patrimônio
 natural;




 empregos
 gerados com as atividades de recreação desenvolvida nos espaços






Fundos
Financeiros.


 são
 garantidos pelas organizações patrimoniais mundiais e pelos
 suportes corporativos e governamentais




 conseguir
 demonstrar um relacionamento entre o nível de suporte e a
 satisfação do cliente pode ser estratégico para a manutenção da
 verba




 museus
 com novas propostas de atividades e espaços para seus visitantes

 






Compreensão
dos fatores críticos para visitação às Atrações

Aspectos
a serem observados:


 Sentido
 da “qualidade” para a organização:



           
quem é o cliente, seu
perfil

           
comunidade e ambiente
(local e nacional)

           
competição (local,
nacional e global)


 Responsáveis
 pela “qualidade”: para ajuste de padrões;




 Procedimentos
 para solução






Fatores-chave
críticos para o sucesso das Atrações

Imagem

Motivação

Acessibilidade



Mix
de facilidades

Mecanismos
de compra

Qualidade
de serviço ao visitante




Imagem:

impressão
do visitante →  formada nos 6’’ iniciais da visita à atração

antes
da viagem →  imagem positiva com os websites 


experiência
positiva → aparência e layout físico da construção,
espaços e salas internas

eficiência
e facilidade do fluxo de turistas

planejamento
efetivo e controle das atividades do dia a dia 





Motivação:

do
visitante → conhecimento das expectativas, necessidades e desejos

dos
funcionários → sensibilização e treinamento para ser cortês e
garantir o sucesso da visita 


(deverão
ser considerados todos os setores e não só os da “linha de
frente”)




Acessibilidade:

necessidades
do visitante → horário de visitação tradicional, prevê outras
alternativas?

formas
de acesso de acordo com as indicadores físicos de direção e
informação estrategicamente apresentados

acesso
virtual → permite a “visita’” antecipada, para maior
aproveitamento.

Mix
de facilidade: 


Nem
sempre estão sob o gerenciamento da Atração, mas são 
fundamentais para que a experiência seja positiva.

serviços
no local → estacionamento, sinalização, literatura, assentos,
iluminação, acessos, sanitários, cestos de lixo, facilidades de
compra, alimentação, atividades educacionais e de entretenimento.

fora
do local → sinalização de todas as rotas de acesso, acomodação
e transporte




Mecanismos
de compra:

Os
produtos e serviços devem ser facilmente acessados e promovidos,
sejam comprados ou gratuitos, apropriados à imagem da Atração e
aos segmentos de mercado




Qualidade
de serviço ao visitante:

“Cultura
de Serviços”

Recrutamento
– identificação das qualidades e atributos necessários para
satisfazer os padrões de qualidade

Treinamento
– para conhecimento de todas as operações visando o melhor
desempenho 


Comunicação,
habilidades interpessoais – a partir da atribuição de papéis e
responsabilidades, revisões periódicas no conhecimento da equipe,
orgulho do trabalho e cortesia

Não
focar apenas no componente humano da equipe mas na satisfação da
necessidades do visitante considerando os cenários físicos e
políticos




Intervenções
importantes!

Desenvolvimento
de produtos e inovações

Atividades
de marketing e promoção

Geração
de renda e fundos financeiros

Educação
e treinamento

Intervenção
da comunidade e do setor público




Análise
da qualidade para locais de visitação a Patrimônio Histórico
Cultural

A
partir de 5 aspectos-chave do serviço:

Tangibilidade:
facilidades físicas, equipamentos, aparência da equipe;

Confiabilidade:
habilidade da organização de prestar um serviço com segurança e
pontualidade;

Receptividade:
boa vontade do prestador de serviços para ajudar aos clientes;

Segurança:
conhecimento e cortesia do pessoal, habilidade para inspirar a
confiança;

Empatia:
nível do cuidado e atenção individual dada aos clientes 





Gerenciamento
de visitas a Patrimônio Histórico Cultural 


Permitem
avaliar a qualidade da experiência considerando o detalhamento de
todo o processo vivenciado pelo visitante;

Gera
fluxogramas que cruzam as ações do visitante com as ações de
prestação de serviço;


Permitem
visualizar as tarefas gerenciais que embasam cada fase da experiência
do visitante.






SISTUR
– SISTEMA DE TURISMO (visão sistêmica da atividade turística)

O
turismo se caracteriza por ser uma atividade socioeconômica
relativamente jovem que engloba uma grande
variedade de setores econômicos, agentes implicados e
disciplinas acadêmicas.




Esta
complexidade, em sua composição,
resulta em uma dificuldade para estabelecer definições unânimes
que ajudem a delimitar o conceito.




O
turismo não se constitui de um corpo de doutrina metodicamente
ordenado, se trata de uma ciência em desenvolvimento, para a qual
convergem a maioria das ciências sociais já consolidadas, é,
portanto uma área Multidisciplinar



Teoria
Geral dos Sistemas (TGS):

“Sistema
é um conjunto estruturado ou ordenado de partes ou elementos que se
mantêm em interação, isto é, em ação recíproca, na busca da
consecução de um ou de vários objetivos” (Bertallanffy, 1945)

“Sistema
pode ser definido como sendo um conjunto de elementos, ou de
componentes que mantêm relações entre si” (MELO, 2006, p21).




Sistemas
fechados

–Não
trocam matéria ou energia com o ambiente em que estão inseridos.

–Raríssimos,
podem ser considerados conceituais




Sistemas
abertos

–Interagem
com o ambiente em que estão inseridos.

–Organizações
sociais são sistemas abertos




Objetivo
geral do SISTUR:

Desenvolver
o plano de estudos da atividade de turismo, levando em consideração
a necessidade de fundamentar as hipóteses de trabalho, justificar
posturas e princípios científicos, aperfeiçoar e padronizar
conceitos e definições, e consolidar condutas de investigação
para instrumentar análises e ampliar a pesquisa, com consequente
descoberta e desenvolvimento de novas áreas de conhecimento em
turismo.




Mário
Beni:

Dividido
em três grandes conjuntos:

1.
Conjunto das ações Operacionais – AO;

 -
Oferta turística →  bens e serviços efetivamente  colocados no
mercado;

 -
Demanda turística → serviços efetivamente  solicitados pelo
consumidor

2.
Conjunto das Organizações Estruturais (OE)

 -
Infra-estrutura →   serviços de apoio à  comunidade (água, luz,
etc), sistemas de acesso e  transporte, sistemas de comunicações,
sistemas  de segurança, equipamentos sociais (escolas,  hospitais,
etc)

 -
Super-estrutura →  entidades públicas e privadas  – ministério,
secretarias de turismo, associações,  etc.

3.
Conjunto das Relações Ambientais RA

Ecológico
→   benefícios e impactos do meio  ambiente;

Social
→  benefícios e impactos na sociedade;

Cultural
→   benefícios e impactos culturais em  uma localidade;

Econômico
→   benefícios e impactos  econômicos em uma localidade