PASAU EDUCAÇÃO PUBLICA OS ASPECTOS BÁSICOS DE UM ATENDIMENTO SATISFATÓRIO AO USUÁRIO SEDUC
Autor: BLOG DO OUVIDOR SEDUC-TO | Publicado: 2010-03-15T20:50:00-03:00

                                    
<!--
 /* Font Definitions */
 @font-face
	{font-family:Wingdings;
	panose-1:5 0 0 0 0 0 0 0 0 0;
	mso-font-charset:2;
	mso-generic-font-family:auto;
	mso-font-pitch:variable;
	mso-font-signature:0 268435456 0 0 -2147483648 0;}
@font-face
	{font-family:"Cambria Math";
	panose-1:2 4 5 3 5 4 6 3 2 4;
	mso-font-charset:0;
	mso-generic-font-family:roman;
	mso-font-pitch:variable;
	mso-font-signature:-1610611985 1107304683 0 0 415 0;}
 /* Style Definitions */
 p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal
	{mso-style-unhide:no;
	mso-style-qformat:yes;
	mso-style-parent:"";
	margin:0cm;
	margin-bottom:.0001pt;
	mso-pagination:widow-orphan;
	font-size:12.0pt;
	font-family:"Times New Roman","serif";
	mso-fareast-font-family:"Times New Roman";}
p
	{mso-style-unhide:no;
	mso-margin-top-alt:auto;
	margin-right:0cm;
	mso-margin-bottom-alt:auto;
	margin-left:0cm;
	mso-pagination:widow-orphan;
	font-size:12.0pt;
	font-family:"Times New Roman","serif";
	mso-fareast-font-family:"Times New Roman";}
span.normal
	{mso-style-name:normal;
	mso-style-unhide:no;}
span.inlinehelpspanstyle
	{mso-style-name:inlinehelpspanstyle;
	mso-style-unhide:no;}
p.Default, li.Default, div.Default
	{mso-style-name:Default;
	mso-style-unhide:no;
	mso-style-parent:"";
	margin:0cm;
	margin-bottom:.0001pt;
	mso-pagination:widow-orphan;
	mso-layout-grid-align:none;
	text-autospace:none;
	font-size:12.0pt;
	font-family:"Times New Roman","serif";
	mso-fareast-font-family:"Times New Roman";
	color:black;
	mso-fareast-language:EN-US;}
.MsoChpDefault
	{mso-style-type:export-only;
	mso-default-props:yes;
	font-size:10.0pt;
	mso-ansi-font-size:10.0pt;
	mso-bidi-font-size:10.0pt;}
@page Section1
	{size:612.0pt 792.0pt;
	margin:70.85pt 3.0cm 70.85pt 3.0cm;
	mso-header-margin:36.0pt;
	mso-footer-margin:36.0pt;
	mso-paper-source:0;}
div.Section1
	{page:Section1;}
 /* List Definitions */
 @list l0
	{mso-list-id:2247499;
	mso-list-type:hybrid;
	mso-list-template-ids:1467393044 68550671 68550657 793805098 68550671 68550681 68550683 68550671 68550681 68550683;}
@list l0:level1
	{mso-level-tab-stop:36.0pt;
	mso-level-number-position:left;
	text-indent:-18.0pt;}
@list l0:level2
	{mso-level-number-format:bullet;
	mso-level-text:;
	mso-level-tab-stop:72.0pt;
	mso-level-number-position:left;
	text-indent:-18.0pt;
	font-family:Symbol;}
@list l0:level3
	{mso-level-start-at:5;
	mso-level-text:%3;
	mso-level-tab-stop:117.0pt;
	mso-level-number-position:left;
	margin-left:117.0pt;
	text-indent:-18.0pt;
	mso-ansi-font-weight:bold;}
@list l1
	{mso-list-id:88740930;
	mso-list-type:hybrid;
	mso-list-template-ids:-347555414 68550657 68550659 68550661 68550657 68550659 68550661 68550657 68550659 68550661;}
@list l1:level1
	{mso-level-number-format:bullet;
	mso-level-text:;
	mso-level-tab-stop:36.0pt;
	mso-level-number-position:left;
	text-indent:-18.0pt;
	font-family:Symbol;}
@list l2
	{mso-list-id:235827337;
	mso-list-type:hybrid;
	mso-list-template-ids:-943446426 68550657 68550659 68550661 68550657 68550659 68550661 68550657 68550659 68550661;}
@list l2:level1
	{mso-level-number-format:bullet;
	mso-level-text:;
	mso-level-tab-stop:36.0pt;
	mso-level-number-position:left;
	text-indent:-18.0pt;
	font-family:Symbol;}
@list l3
	{mso-list-id:700394542;
	mso-list-type:hybrid;
	mso-list-template-ids:-105334942 68550657 68550659 68550661 68550657 68550659 68550661 68550657 68550659 68550661;}
@list l3:level1
	{mso-level-number-format:bullet;
	mso-level-text:;
	mso-level-tab-stop:36.0pt;
	mso-level-number-position:left;
	text-indent:-18.0pt;
	font-family:Symbol;}
@list l4
	{mso-list-id:1027216716;
	mso-list-type:hybrid;
	mso-list-template-ids:988833602 68550657 68550659 68550661 68550657 68550659 68550661 68550657 68550659 68550661;}
@list l4:level1
	{mso-level-number-format:bullet;
	mso-level-text:;
	mso-level-tab-stop:36.0pt;
	mso-level-number-position:left;
	text-indent:-18.0pt;
	font-family:Symbol;}
@list l5
	{mso-list-id:1034693856;
	mso-list-type:hybrid;
	mso-list-template-ids:456157210 68550657 68550659 68550661 68550657 68550659 68550661 68550657 68550659 68550661;}
@list l5:level1
	{mso-level-number-format:bullet;
	mso-level-text:;
	mso-level-tab-stop:36.0pt;
	mso-level-number-position:left;
	text-indent:-18.0pt;
	font-family:Symbol;}
@list l6
	{mso-list-id:1545871680;
	mso-list-type:hybrid;
	mso-list-template-ids:-1036345868 68550671 68550681 68550683 68550671 68550681 68550683 68550671 68550681 68550683;}
@list l6:level1
	{mso-level-tab-stop:36.0pt;
	mso-level-number-position:left;
	text-indent:-18.0pt;}
@list l7
	{mso-list-id:1688406010;
	mso-list-type:hybrid;
	mso-list-template-ids:1697965000 68550657 68550671 68550657 68550657 68550659 68550661 68550657 68550659 68550661;}
@list l7:level1
	{mso-level-number-format:bullet;
	mso-level-text:;
	mso-level-tab-stop:54.0pt;
	mso-level-number-position:left;
	margin-left:54.0pt;
	text-indent:-18.0pt;
	font-family:Symbol;}
@list l7:level2
	{mso-level-tab-stop:90.0pt;
	mso-level-number-position:left;
	margin-left:90.0pt;
	text-indent:-18.0pt;}
@list l7:level3
	{mso-level-number-format:bullet;
	mso-level-text:;
	mso-level-tab-stop:126.0pt;
	mso-level-number-position:left;
	margin-left:126.0pt;
	text-indent:-18.0pt;
	font-family:Symbol;}
@list l8
	{mso-list-id:1916164184;
	mso-list-type:hybrid;
	mso-list-template-ids:899343620 68550671 68550657 68550683 68550671 68550681 68550683 68550671 68550681 68550683;}
@list l8:level1
	{mso-level-tab-stop:36.0pt;
	mso-level-number-position:left;
	text-indent:-18.0pt;}
@list l8:level2
	{mso-level-number-format:bullet;
	mso-level-text:;
	mso-level-tab-stop:72.0pt;
	mso-level-number-position:left;
	text-indent:-18.0pt;
	font-family:Symbol;}
ol
	{margin-bottom:0cm;}
ul
	{margin-bottom:0cm;}
-->
  
O profissional deve entender o seu papel e ser responsável pela excelência do atendimento. Para isso, preparação é fundamental. Deve saber se comunicar com eficácia e desenvolver formas agradáveis de relacionamento. “Nem sempre temos uma segunda chance de causar uma boa impressão”.Profissionais que trabalham com atendimento ao cliente em serviços de educação&nbsp; precisam conhecer com prioridade o serviço, políticas públicas educacionais e consultoria que oferecem, ter domínio sobre o assunto do qual tratam e, além disso, ter paciência, já que &nbsp;pessoas são pessoas e podem oscilar seu estado emocional e manifestarem insatisfação e euforia no atendimento.Além disso, esses profissionais devem prestar atenção e ter agilidade durante um atendimento, para fidelizar o cliente.&nbsp;Um atendimento atencioso e rápido, que resolve o problema com apenas uma intervenção, faz toda a diferença.O bom atendimento é você tratar o cliente com cortesia, agilidade e resolver o problema dele naquele momento, desta forma, atentando para os aspectos básicos para um atendimento de qualidade, o PASAU-EDUCAÇÃO, pretende potencializar a eficácia dos atendimentos realizados na Diretoria Regional de Ensino de Gurupi e assim, garantir o atendimento pleno e a efetivação conclusiva de no mínimo 90% das solicitações e consultorias que nossos usuários buscam nesta Instituição, ainda no primeiro atendimento.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A qualidade do atendimento significa comprometimento e, quando transmite ao seu cliente e conquista esta sinergia, você promove sentimento de bem-estar, clima de confiança e amizade.

1.&nbsp;&nbsp;&nbsp; AGILIDADE DO ATENDIMENTO: Rapidez e eficácia. 
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Manter esse cliente satisfeito atendendo às suas necessidades é o segredo do sucesso a longo prazo, e a agilidade é uma ferramenta essencial para a agilidade no atendimento ao cliente. "Uma empresa que tem boa comunicação e conexão com os todos os departamentos tem mais agilidade e é mais inteligente, podendo fornecer aos clientes uma qualidade de serviço superior
1.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Fornecer opções de auto-atendimento aos clientes - Para deixar os clientes satisfeitos, as pequenas e médias empresas precisam responder a suas perguntas com rapidez e precisão.
2.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Manter os dados dos clientes seguros e, ao mesmo tempo, acessíveis - Informações de cliente completas e precisas são importantes para agilizar o atendimento ao cliente.
3.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Ajudar os clientes a contatarem a pessoa certa – Direcionamento direto e receptividade, deliberando direções e pessoas responsáveis pelo atendimento também agilizam o atendimento, evitando situações enviesadas, onde o cliente é atendido e remetido pra outro técnico que faz o mesmo procedimento novamente, e não delega exatamente o cliente ao setor de responsabilidade ao atendimento, por falta de comunicação. Não basta apenas atender o telefone ou o cliente, os clientes querem falar com o &nbsp;atendente que esteja apto atender de forma inteligente &nbsp;e segura às suas necessidades específicas.
4.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Medir a fidelidade do cliente - O velho ditado diz que é impossível administrar o que não podemos medir, e o PASAU-EDUCAÇÃO e o SOU-EDUCAÇÃO são ferramentas úteis para medir a agilidade do atendimento ao cliente. Ouvir a voz do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa.
CORTESIA E EMPATIA: 
Demonstra      educação e cordialidade, grau de cuidado, e atenção pessoal dispensada no      atendimento ,dando atenção individualizada ao cliente. 
Ter      FOCO NO CLIENTE, isto é estar comprometido com o resultado e o sucesso do      cliente, se comportando como se fosse um Consultor do Cliente, aquele que      tem prazer em levar solução para os problemas do cliente.

O melhor procedimento:
Ser      racional
Permitir      que ele fale bastante até extravasar parte da sua tensão
Fazer      algumas perguntas abertas e ouvir com atenção
Repetir      um resumo do que o cliente&nbsp;disse demonstrando sua total atenção e      compromisso na busca da solução
Não      se alterar com as ofensas e agressividade do cliente
Compreender      que aquele desequilíbrio é do cliente e você não deve se envolver      emocionalmente com o desequilíbrio dele
Ter      consciência de que agressividade dele é fruto de um desequilíbrio dele ou      de uma frustração com produto, serviço ou atendimento que ele teve e não com      você, e que você é o representante da instituição para ele, portanto é      sobre você que ele descarrega sua insatisfação
Ter      foco na solução e não no problema que ele apresenta. Enquanto o foco do      cliente está no problema, o seu estará em apresentar soluções eficazes.

O bom atendente:
Tem      em mente que atende pessoas, seres humanos que como ele próprio, tem razão      e emoção, alguns dias estão mais equilibrados emocionalmente&nbsp;e outros      não;
Entende      que o relacionamento com o cliente poderá fazer a diferença, melhorando o      dia e o bem estar de cada pessoa atendida;
Reconhece      sentimentos e emoções no outro e interage positivamente com esses      sentimentos e emoções, de ser humano para ser humano;
Entende      que se colocar no lugar do outro, não é apenas trocar de lugar com ele,      mas perceber sob o ponto de vista, emoções, sentimentos e interesses,      percepções e motivações dele, e oferece o atendimento que gostaria de      receber se fosse ele e estivesse na situação dele.
Tem      preocupação constante em melhorar a eficácia na comunicação interpessoal.
Tem      respeito pelo ser humano, comportamento ético, imparcialidade e toma muito      cuidado com a contaminação dos preconceitos, pressupostos, rótulos e      discriminações na interação com as pessoas. 

2.&nbsp;&nbsp;&nbsp; RECEPTIVIDADE: 
Responde as       solicitações reclamações e sugestões
Ser       receptivo é uma das qualidades mais importantes da vida, pois ela nos       torna preparados para usufruir de tudo o que acontece, com uma nova       postura.
Saber       ouvir também é um dos atributos da receptividade, pois muitos se queixam       de não receber atenção, mas se mostram incapazes de escutar o outro.
Para       receber, é preciso que estejamos totalmente disponíveis, de modo a       permitir que uma informação chegue até nós, para só então ser processada       por nossa qualidade de trabalho e frutificar, alcançando o resultado       esperado.


3.&nbsp;&nbsp;&nbsp; PRESTEZA: Disposição e prontidão para auxiliar o cliente e oferecer pronto atendimento.
·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Treinamento com técnicas de relacionamento humano e interpessoal (Pro-atividade e relações humanas). Farão parte do plano de ação do SOU-EDUCAÇÃO – Núcleo Regional de Gurupi para 2010.
·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Criar mecanismos de feedback aos usuários do serviço com relação aos problemas por eles relatados. 
Dimensão da Presteza 
1.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Os servidores demonstram boa vontade em atender os clientes.2.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Os servidores estão sempre disponíveis para prestar informações.3.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Os servidores buscam soluções imediatas para os problemas dos clientes.

4.&nbsp;&nbsp;&nbsp; CLAREZA DAS INFORMAÇÕES: Conhecimento técnico no atendimento.Qualidade       de claro; limpidez, transparência.
A clareza deve ser a qualidade       básica. Para ela concorrem:
a) a impessoalidade, que evita a duplicidade de interpretações que poderia decorrer de um tratamento personalista;b) o uso do padrão&nbsp; de linguagem, em princípio, de entendimento geral e por definição avessa a vocábulos de circulação restrita, como a gíria e o jargão;c) a formalidade e a padronização, que possibilitam a imprescindível uniformidade do que se transmite ao receptor da mensagem;5.&nbsp;&nbsp;&nbsp; SEGURANÇA: Habilidade em transmitir confiança e segurança, com cortesia e conhecimento.
Na segurança da      informação lidamos com um conteúdo do conhecimento de diversas áreas e      assuntos para uma compreensão e sucesso profissional aceitável. 

Confidencialidade: Não significa      informação isolada ou inacessível a todos, mas sim a informação que deve      ser acessada a quem lhe é de direito.

Integridade: Diferente do      que pode parecer, o conceito de integridade está ligado ao estado da      informação no momento de sua geração e resgate. Ela estará íntegra se em      tempo de resgate, estiver fiel ao estado original. A Integridade não se      prende ao conteúdo, que pode estar errado, mas a variações e alterações      entre o processo de geração e resgate.

Disponibilidade: Nada adiantará      uma completa infra-estrutura tecnológica, com recursos que garantam a      integridade e confidencialidade das informações, se quando por preciso      acessá-la, a mesma não estiver disponível.

Autenticidade: Defini-se pela      veracidade do emissor e receptor de informações trocadas. 

Legalidade: Trata-se do      embasamento legal.


6.&nbsp;&nbsp;&nbsp; CONFIABILIDADE: Capacidade de realizar um serviço prometido de forma confiável, segura e precisa
·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Confiabilidade é a qualidade que nos permite confiar, justificadamente, no serviço oferecido.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Confiabilidade é um conceito global, que se decompõe em vários vetores quantificáveis entre eles a:1.&nbsp;&nbsp;&nbsp; DisponibilidadeO      conceito de disponibilidade pode ser definido como o percentual de tempo      em que o produto ou serviço estão operando, permitindo a livre utilização      pelos usuários. &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;