A Importância De Saber Escutar 
Autor: Julliana Maiolino | Publicado: 2013-04-30T07:52:00-07:00


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Perdemos a 
oportunidade de criar relacionamentos significativos com nossos clientes, amigos 
e familiares quando não sabemos escutar. 




Quantas vezes dificultamos nosso trabalho com nossos 
clientes ou perdemos a oportunidade de manter relacionamentos significativos com 
colegas, amigos e familiares por não saber escutá-los?O escutar é 
fundamental para construirmos boas relações. Na realidade, a palavra escutar 
e ouvir tem o mesmo significado, pois são sinônimos, mas, no seu processo de 
inter-relacionar seu uso acaba sendo bem diferente. Para alguns 
especialistas, existe uma clara diferença entre estar ouvindo e estar escutando 
outra pessoa. O ouvir é como estar naturalmente usando um órgão biológico do seu 
corpo, que não exige da sua parte nenhum esforço de raciocínio. É como estar 
sentado, assistindo a TV e, ao mesmo tempo captando os sons externos do 
ambiente. No caso de escutar não é bem sim - exige de você uma atenção e 
ação diferente. Quando você, de fato, está escutando uma pessoa falar, 
certamente está utilizando grande parte dos seus canais sensoriais. Usar os 
canais sensoriais no diálogo significa estar totalmente presente, pois está 
visualizando a expressão do rosto da pessoa, ouvindo o tom da voz e, muitas 
vezes, colhendo a percepção do que realmente está por detrás de uma simples 
pergunta. Estamos escutando o nãoverbal!Um dado interessante apontou a 
pesquisa realizada recentemente por Larry Barker - segundo seus estudos, de maneira geral, 
usamos apenas 25% da nossa capacidade de audição, e depois de dois meses, é bem 
possível que guardemos apenas os mesmos 25%, caso a comunicação tenha sido de 
muito boa qualidade. De fato, o não saber escutar também causa muitos 
problemas para as pessoas, seja dentro das empresas, no contato com clientes, na 
atenção com os colegas de trabalho ou, ainda quando estamos no nosso circulo 
social.Veja o atendimento da empresa, por exemplo - um agente operador 
pode acabar gerando conflitos desnecessários com um cliente ou não conseguir 
atende-lo de imediato, simplesmente por não saber ou não estar preparado para 
escutá-lo. Por vezes acontece de o agente interromper o cliente, despejando 
informações, antecipando respostas e esquecendo-se de apenas escutar o outro 
lado. O que o cliente realmente quer e precisa de você?Ou seja, no 
atendimento é importante escutar com atenção ao que o cliente está dizendo, 
antes de dar uma resposta qualquer. Não se antecipe. Apenas escute! De forma 
idêntica, um colega de trabalho se aproxima para resolver um problema e nem bem 
termina de se expressar e já estamos dando opiniões e sugestões. Isso acontece 
porque não nos preparamos para ouvi-lo, aliás, em muitas vezes, nem sequer 
estamos interessados no que ele tem a dizer. Então, respondemos o “achamos” sem 
apreciar de fato o que foi dito. O pior, é que agimos assim igualmente 
nos outros relacionamentos. Quantas e quantas vezes casais, filhos e pais acabam 
discutindo por interpretar erroneamente o que o outro está dizendo. E quando 
isso acontece é porque estamos apenas ouvindo. Escutar é diferente! 
Precisamos nos preparar para escutar o que a outra pessoa está nos 
falando. Em minha opinião, isso significa nos colocarmos numa postura 
predisposta a receber a mensagem do outro, decodificar, compreender, analisar e 
responder adequadamente conforme a situação exige.Do mesmo modo, será 
importante mantermos uma escuta ativa. Segundo Reynaldo Polito, um dos maiores 
comunicadores e de exponencial conhecimento nessa área, quando escutamos 
ativamente estamos transmitindo diversas coisas à pessoa que fala, incluindo: 
interesse, respeito e sendo que demonstramos que somos a pessoa certa com quem 
ela pode falar.Quando estamos escutando: • Não estamos sendo 
precipitados.• Ouvimos com todos os nossos canais sensoriais (visão, 
audição, sinestésica).• Estamos atentando ao nãoverbal.• Estamos 
totalmente presente.• Podemos dar feedbacks adequados a outra pessoa.• 
Demonstramos com essa atitude de escutar que a outra pessoa é importante para 
nós.• Demonstramos que ela está falando com a pessoa certa.• Estamos 
fazendo com que a outra pessoa se sinta importante. Em resumo, para que 
você possa criar relacionamentos mais significativos no seu trabalho e na sua 
vida pessoal, saiba escutar as pessoas de verdade. Você só tem a ganhar com 
isso.Vera Lucia Silva 
Facilitadora de Treinamento Comportamental Formação - Comunicação Social 
em Publicidade e Propaganda, Practitioner em Programação Neurolinguística (PNL) 
e Facilitador Coach com Visão Sistêmica.