:: Atendimento ao Cliente ::
Autor: Eduardo Marinho | Publicado: 2010-09-19T00:56:00-03:00

Por Eduardo Marinho :::..
O objetivo aqui não é dar um treinamento de atendimento ao cliente, mas sim, chamar a atenção de líderes de organizações e equipes em geral, para um assunto de extrema importância, e que pode fazer com que todos os investimentos feitos em campanhas de marketing e/ou ações comerciais sejam desperdiçados.
Para nossa sorte, os clientes estão cada vez mais maduros e exigentes na hora de comprar um produto ou contratar um serviço. Digo para nossa sorte, porque é no momento do atendimento ao cliente que temos a chance de aumentar nossa fatia de participação no mercado, nos diferenciando da concorrência. É nessa hora, que devemos utilizar todas as técnicas para encantar o cliente e superar as suas expectativas, não só para que ele compre naquele momento, mas também, para que ele permaneça nosso cliente.
Quantas vezes já ouvimos falar que é mais barato manter os clientes antigos e ativos do que conquistar novos? E quantas vezes mais vamos precisar ouvir? A grande dificuldade de algumas organizações está justamente na fidelização e manutenção de sua carteira de clientes, por isso, não conseguem aumentar suas receitas. Dão duro durante um ano inteiro, investem verdadeiras fortunas em campanhas de marketing e ações comerciais para, simplesmente, repor os clientes que foram perdidos. Quando conseguem repor.
Depois de passar por uma fase negra em resultados, alguns líderes ainda passam a utilizar a estratégia dos desesperados: “vender preço”. E dão um tiro no próprio pé. Além de não conseguirem aumentar a receita da empresa, passam a trabalhar uma fatia do mercado que não está interessada em qualidade e a qualquer momento deixará de ser seu cliente. E o mais grave: os problemas relacionados ao atendimento e a entrega do que foi prometido não foram solucionados.
Em função disso, quero deixar aqui algumas dicas:
&gt; Para quem é líder de um time: comece selecionando muito bem as pessoas que irão atender os seus clientes. Treine muito bem estas pessoas em técnicas de atendimento ao cliente, conhecimento do produto/serviço e realize simulações de atendimento ao cliente para lapidar as possíveis falhas. Só após este processo, os colaboradores devem iniciar suas atividades. E não esqueçam de que todos na empresa devem falar a mesma linguagem.
Tão importante quanto o treinamento é o acompanhamento dos profissionais naquilo que foi treinado e acordado. Sim. Porque treinamento é bom, mas os integrantes do time precisam compartilhar dos mesmos interesses em resultados que a empresa. Defina também quais serão os diferenciais da sua empresa perante a concorrência e quais as ações capazes de superar as expectativas dos clientes serão realizadas.
Superar as expectativas do cliente significa entregar mais do que o que foi prometido. E acredite: às vezes um simples bombom é capaz de gerar este resultado. Agora, se sua organização ou equipe não foi capaz de entregar nem o que foi prometido, o bombom se transformará numa bomba. E isso é o fim!
&gt; Para quem faz parte de um time: ninguém nasce grande. Seja qual for a função que você exerça na empresa, exerça com qualidade e dedicação. Entenda que só é possível crescer pessoal e profissionalmente se você for uma pessoa de resultados expressivos. Se você for o “jogador” que faz a diferença. Faça o seu trabalho de uma forma que todos na organização percebam o seu potencial e talento. Além de conseguir ótimos resultados, você será um forte candidato a exercer atividades de maior importância, maior responsabilidade e, quem sabe, maior salário. Foque em resultados e entenda, de uma vez por todas, que eles não caem do céu. Mantenha-se informado e seja um colaborador no real sentido da palavra.
Se os colaboradores de uma organização não estão dispostos a fazer a diferença na empresa e no mercado, será necessário tomar medidas urgentes para reverter um quadro de falta de resultados. Uma pesquisa de satisfação de seus clientes pode ser um ótimo ponto de partida e ela pode ser realizada localmente ou por telefone dependendo do seu tipo de negócio. Mas atenção: colocar uma caixa de sugestões na recepção não é uma pesquisa de satisfação. Fale com os seus clientes, mostre seu interesse em saber mais sobre eles e sobre as suas expectativas com relação ao seu produto ou serviço.
Sucesso a todos!
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