A Arte de ouvir o Cliente
Autor: Otomar Vielmo | Publicado: 2010-11-11T15:29:00-02:00


&nbsp;&nbsp; Segundo o dicionário Aurélio, o significado da palavra pesquisar é "informar-se a respeito de". Nunca se falou tanto sobre a necessidade de ouvir o cliente, de conhecer suas preferências, necessidades e desejos.



&nbsp;&nbsp; A arte de saber ouvir - A primeira coisa a fazer é ter disposição para ouvir. Parece óbvio, mas é o erro mais comum. Quem já não passou pela situação de entrar numa loja de roupas (ou de qualquer outro produto) e pedir ao vendedor um determinado produto e ele apresentar várias opções, menos a que você pediu. Isso acontece porque o vendedor está mais preocupado em vender para alcançar sua cota do que entender de que forma seu produto pode ajudar a solucionar o problema do cliente. Ao invés de vender, é necessário inspirar o cliente a comprar, nesse caso perguntar é vital.
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&nbsp;&nbsp; Fazer a pergunta certa - O cliente quando vai adquirir um produto, está em busca de solução para algum problema. Voltando ao caso da roupa, imagine uma data especial como um casamento, uma formatura. Em ocasiões como estas, a expectativa do Cliente é muito maior se comparada à compra de uma roupa para o dia-a-dia. Será que os vendedores têm noção de sua responsabilidade em agradar o cliente nestes momentos? Não importa a data em si, o que é preciso saber é que os clientes compram soluções e não produtos. É claro que o produto é importante, pois é ele que pode solucionar o problema do Cliente. Mas antes do produto vem o problema, ou seja, a necessidade ou desejo do cliente. A oportunidade! Entre no clima do cliente! Ponha-se no seu lugar! Pense como Cliente!

&nbsp;&nbsp; É preciso pesquisar - A primeira fonte de pesquisa é o funcionário, depois o cliente. Se ainda quiser saber mais, contrate uma empresa para ajudá-lo. Pesquisas feitas no dia-a-dia podem ajudar muito. As informações devem ser coletadas de forma padronizada, depois deverão ser organizadas e analisadas constantemente. É importante também que os vendedores e os clientes tenham um retorno. Só assim eles vão se incentivar a dar mais informações. Isto permitirá uma sintonia mais fina entre a empresa e seus clientes.

&nbsp;&nbsp; Terceirizar - Estamos falando em contratar uma empresa de pesquisa para ouvir os clientes? É isso mesmo. Você deve estar pensando: é muito caro, não posso pagar. Além do mais, eu já estou ouvindo meus clientes, para que preciso contratar alguém? Em primeiro lugar nem sempre é caro, depende muito do tipo de pesquisa e da forma como os dados serão coletados. É bom lembrar também que não é necessário ouvir todos os seus clientes, mas uma pequena parte deles. Só com uma empresa de pesquisa você conseguirá obter informações de clientes que não visitam a sua loja, mas que você adoraria se visitassem. Além disso, pode-se ter uma avaliação real de como está o atendimento, qual é a visão que os clientes tem da sua empresa e de seus produtos/serviços.

&nbsp;&nbsp; Ação - A pesquisa deve gerar ações de melhoria, de correção, de inovação. Só vale fazer uma pesquisa quando a sua vontade de mudar estiver aguçada. Estruture pesquisa frequentes para acompanhar a evolução de indicadores que você considerar importantes para seu negócio.

&nbsp;&nbsp; Seja como for, aproveite a oportunidade de ouvir seus clientes. Eles sempre tem muito a dizer, e isso pode ser de vital importância para a empresa. ﻿