ARTIGO: Como transformar clientes em fãs
Autor: Patricia Aragão | Publicado: 2010-06-27T15:33:00-03:00

Hoteleier NewsNotícia publicada sexta-feira, 16 de abril de 2010 - 10h57Por Ricardo Aly*Quando desenvolvi esta palestra, apresentada na Equipotel em 2005, comecei a me aprofundar mais neste assunto e mostrar para as pessoas sua real importância. Sabemos que a excelência é o degrau mais difícil de alcançarmos e que passamos nossas vidas perseguindo-a.A grande questão é que as empresas campeãs de vendas e atendimento são aquelas que entenderam e transformaram clientes em mais do que fregueses, em fãs. Transformar clientes em fãs, no entanto, vai mais além.Segundo o dicionário Michaelis, fã é a pessoa entusiasta de um artista, seja de cinema, teatro, televisão, rádio. Serve também para resort, hotel, pousada, bar, restaurante, etc. Aquele que tem muita admiração por alguém, que se surpreende, sente afeição e respeito.Na verdade, nossos seguidores são de fato clientes como nossos pais, que cegamente apaixonados nos defendem com unhas e dentes em todas as situações, multiplicando seu afeto e preferência por nós.A cada dia, vejo hotéis vazios e outros, cheios. Restaurantes e bares maravilhosos cheios e alguns vazios e me pergunto o por quê. Quanto recurso jogado fora.Com frequência não encontro explicações plausíveis, levando-se em conta que muitas vezes empresários seguiram, no mínimo, a cartilha do marketing mix. Senão quebraram, amarguram prejuízos. O comportamento humano é simples e ao mesmo tempo complexo. Mas quando falamos de fãs, só existe uma explicação lógica para entendermos que, o que transforma clientes em fãs é ilógico, ou seja, o coração!Agora que sabemos que o coração transforma clientes em fãs, penso que a maneira mais fácil de iniciarmos este objetivo é iniciar o processo colocando-nos no lugar do cliente.Para você se colocar no lugar do cliente, basta somente trocar de lugar com ele, pois você sentirá na pele como é o seu atendimento. A questão emocional é fácil de entender. Inicie a percepção através dos cinco sentidos naturais que temos e use o sexto, que é o seu feeling, porque este é o que fará a diferença perante seus concorrentes.Em serviços, precisamos desenvolver procedimentos e processos que nos ajudem a direcionar nosso atendimento. A contratação é o fator mais importante, e precisamos ter pessoas certas em lugares certos e que sejam auto-motivadas e apaixonadas por gente.Depois disso, a Cultura da Excelência tem de ser "top down" e os colaboradores devem ter isso em seus corações e mentes. Desenvolva estratégias, sim, mas o essencial, que fará a diferença, é o chantilly, crie o tempo todo.Lembro-me do comandante Rolim com seu tapetinho vermelho que de forma memorável cativava seus clientes na frente de sua aeronave. Pergunto: qual é o seu tapete vermelho? Qual sua estratégia para driblar o concorrente?Se sua empresa não possui essa meta, comece a desenvolvê-la urgentemente. Vendem mais as empresas os produtos mais lembrados.Hoje, o cliente fã também pode te seguir no Twitter, Facebook, etc. Utilize essas ferramentas, que além de tudo são gratuitas. E lembre-se! Cuide do seu cliente, afinal ele pode mandar o presidente da sua empresa embora. Basta ele não comprar! *Ricardo Aly é diretor Comercial da Royal Palm Hotels &amp; Resorts Contatoricardoaly@royalpalmspo.com.br