Autor: Luiz Fabiano da Cruz | Publicado: 2013-01-16T08:25:00-02:00


Critérios de Excelência
FNQ - Fundação Nacional da Qualidade





Os oito Critérios de Excelência referem-se a:

1. Liderança
Este Critério aborda os processos gerenciais 
relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua 
direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na 
sua causa; e ao controle de resultados pela direção.

2. 
Estratégias e Planos
Este Critério aborda os processos gerenciais 
relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles referentes 
ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos 
necessários para o êxito das estratégias.

3. 
Clientes
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao 
tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e 
clientes atuais e potenciais.

4. Sociedade
Este 
Critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das 
demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das 
comunidades mais infl uenciadas pela organização.

5. Informações 
e Conhecimento
Este Critério aborda os processos gerenciais 
relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e 
ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais 
competitivos, especialmente os de conhecimento.

6. 
Pessoas
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à 
configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências 
das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.

7. 
ProcessosEste Critério aborda os processos gerenciais relativos aos 
processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente os 
relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.

8. 
Resultados
Este Critério aborda os resultados da organização na 
forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos 
pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho 
associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o 
atendimento.

Itens

Os oito Critérios de Excelência se subdividem em 
23 Itens.

1. Liderança 1.1 Governança corporativa 

1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência 
1.3 
Análise do desempenho da organização 

2. Estratégias e Planos 
2.1 Formulação das estratégias 
2.2 Implementação das 
estratégias 

3. Clientes 3.1 Imagem e conhecimento 
de mercado 
3.2 Relacionamento com clientes 

4. Sociedade 
4.1 Responsabilidade socioambiental 
4.2 Desenvolvimento social 


5. Informações e Conhecimento 5.1 Informações da 
organização 
5.2 Ativos intangíveis e conhecimento 
organizacional

6. Pessoas 6.1 Sistemas de trabalho 

6.2 Capacitação e desenvolvimento 
6.3 Qualidade de vida 


7. Processos 7.1 Processos principais do negócio e 
processos de apoio 
7.2 Processos relativos aos fornecedores 
7.3 
Processos econômico-financeiros 

8. Resultados 8.1 
Resultados econômico-financeiros 
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao 
mercado 
8.3 Resultados relativos à sociedade 
8.4 Resultados relativos às 
pessoas 
8.5 Resultados relativos à processos 
8.6 Resultados relativos à 
fornecedores 

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