Boas perguntas resultam em ótimas vendas...
Autor: Pr. Willian Alves de Oliveira | Publicado: 2011-07-05T15:08:00-04:00

&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; - Boa tarde senhor, deseja alguma coisa?
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; - Não só estou dando uma olhadinha – disse o homem ao vendedor sem tirar os olhos da vitrine.
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; - O senhor sabia que esses sapatos que o senhor está olhando estão em promoção?
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; - É mesmo? Mas hoje, eu não posso levar nada – disse o cliente pensando ter acabado com as esperanças do vendedor.
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Com o par de sapatos nas mãos, o vendedor encaminha o cliente para dentro da loja:
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; - Eu trouxe esse para o senhor experimentar, qual é o seu número? Esse é 44, será que serve? Eu tenho outras cores, tamanhos e modelos diferentes.
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Com os olhos no sapato, o cliente responde sério e sem espanto:
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; - Eu calço 44, o senhor acertou. Eu tenho muitos sapatos iguais a esse, bonitos e doídos.
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; - O senhor tem certeza que é o mesmo produto? Veja, esse couro é mais molinho, não machuca o pé.
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Com um pouco mais de interesse, o cliente pega um dos sapatos:
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; - Realmente, ele é mais confortável. Mas, eu não posso experimentar nada agora. Estou com pressa.
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Olhando rapidamente para o homem, o vendedor respondeu:
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; - Com certeza, o senhor é um homem muito ocupado, como a maioria dos nossos clientes. É por isso que nós temos um processo de vendas muito rápido. Eu lhe garanto que isso não vai demorar cinco minutos. Podemos começar a resolver isso?
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Aproveitando que o cliente pensava na pergunta, o vendedor antecipou-se. Colocou o sapato em cima de uma das cadeiras, agachou em frente à outra e ofereceu uma palmilha ao cliente. Sem muita escolha, o cliente começou a experimentar o sapato. Depois de calçá-lo, andou até o espelho e finalmente, deu seu primeiro sinal de venda:
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; - Nossa! Ficou muito bonito e realmente não machuca meu pé.
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; O vendedor mais animado, levantou-se:
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; - O senhor trabalha com cheque ou prefere cartão?
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Ainda olhando para os pés, o cliente escolheu:
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; - Prefiro cheque, mas, por favor, seja rápido.
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Antes que o cliente terminasse a frase, o vendedor já estava de volta, dessa vez sem nenhuma pergunta na ponta da língua. Na sua boca só havia um sorriso de missão cumprida.


&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; E agora? Convenceu-se de que perguntas vendem? Então, aqui vão algumas dicas para você ficar craque no uso dessa grande ferramenta em vendas:


&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Antes de perguntar, pense e planeje, pois a eficiência de sua pergunta aumenta muito quando ela é preparada. Sempre imagine qual será a resposta que você vai ouvir do cliente. Perguntas que não vão acrescentar nada na venda não devem ser feitas, pois ela pode ser interpretada de maneira inconveniente pelo cliente. É importante não confundir prestatividade com intromissão.
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Não comece suas perguntas com uma expressão negativa, afinal, o que você diz é o que você espera que o cliente diga também. Imagine se no começo da história o vendedor tivesse se dirigido ao cliente, com uma pergunta negativa: “O senhor não quer dar uma entradinha na nossa loja?” com certeza nós não teríamos a continuação da história, porque a resposta acabaria com a venda: “Não, obrigado!” Ações negativas, reações negativas. Perguntas negativas, respostas negativas.
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Muitas perguntas só podem ser respondidas com “sim” ou “não”. São as tais das perguntas fechadas, o que é um grande problema, porque em 90% dos casos a resposta é não. E aquele vendedor que usa esse tipo de pergunta tem uma grande possibilidade de perder a venda. Veja o caso do vendedor da história. Em vez de perguntar ao cliente se ele queria ou não experimentar o sapato, ele já trouxe um par. Evite perguntas fechadas. Para que arriscar levar um “não” e perder a venda?
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Dê alternativas de compras ao cliente, pois assim mostra tudo o que você e sua empresa pode fazer por ele. Quanto mais opções você der, mais chances você tem em mente. Lembre da forma como o vendedor começou a atrair a atenção do cliente: enquanto mostrava um par de sapatos, falava sobre outros pares que tinham cores, tamanhos e modelos diferentes.
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Esteja atento para detectar se as objeções do cliente são verdadeiras ou são meras desculpas porque ainda não se convenceu da compra. É importante determinar qual a razão que impede o cliente de levar o produto. Para isso, formule algumas perguntas que façam com que o cliente justifique tais objeções. Veja, no caso do vendedor de sapatos, se ele não tivesse uma pergunta para cada objeção do cliente, ele não teria descoberto que o único medo do cliente era se o sapato doía ou não.
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; As perguntas também são essenciais na hora de fechar negócio. Assim que o cliente dá o sinal de compra, a melhor opção para o sucesso da negociação é uma boa pergunta para fechar a venda. Quando o cliente falou bem a respeito do produto e pareceu estar satisfeito, o vendedor não pensou duas vezes em perguntar: “O senhor trabalha com cheque ou prefere cartão?” Resultado: uma venda bem feita.


Além de ajudar a encontrar a verdadeira necessidade do cliente, as perguntas lhe dão a oportunidade de mostrar o seu produto. Entre uma questão e outra, você deixa claro todos os benefícios e vantagens que o produto oferece. Você vai ver que o cliente mesmo, com suas próprias respostas, vai convencer-se de que você só o está ajudando a tomar uma boa decisão.


Luciane Horcel
Fonte: Círculo dos Profissionais de Vendas