O SAC como Ferramenta de Marketing nas Empresas
Autor: Belumo Represetações e Serviços de Marketing | Publicado: 2012-08-02T04:56:00-07:00









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Por: Paula Andrea Leite Krug 




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&nbsp;&nbsp;&nbsp; São muitas as dificuldades encontradas na área de atendimento 
de um pós-vendas nas empresas. Demora na resposta, desconhecimento do problema 
do cliente, atendimentos mal resolvidos, funcionários desqualificados, são 
alguns exemplos destas dificuldades. Todos estes aspectos podem gerar 
desconforto entre a empresa e o seu cliente, quando não solucionados ou tratados 
com displicência na percepção do cliente. 

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&nbsp;&nbsp; &nbsp;A disputa acirrada pelo mercado tem forçado as empresas a se 
tornarem pró-ativas no tratamento das interações com seus clientes, sempre à 
procura de novas estratégias, soluções rápidas, objetivas e principalmente 
soluções que deixem o cliente satisfeito. O conhecimento e o correto uso das 
informações do cliente e de seu problema, quando tratados de forma 
sistematizada, proporcionam uma solução mais adequada às expectativas dos 
clientes e um diferencial competitivo para a empresa, facilitando a fidelização 
e a conquista de novos negócios. 

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&nbsp;&nbsp;&nbsp; Muitas empresas entendem que o Processo de Atendimento ao 
Cliente (SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente) pode agregar um custo 
operacional, mas não percebem o resultado de Marketing que esta ferramenta pode 
lhe proporcionar, transformando uma visão de custo em investimento. O bom 
atendimento no pós-vendas deve ser preocupação de todas as empresas, 
independentemente do tamanho. Quando a empresa investe e melhora o seu canal de 
comunicação com seus clientes, ela melhora seus processos internos a partir das 
demandas dos clientes, melhora a imagem(empresa responsável) e contribui para a 
sua sustentabilidade, gerando benefícios de marketing nem sempre mensuráveis. 


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&nbsp;&nbsp;&nbsp; O SAC é uma das principais interfaces de relacionamento entre 
as empresas e seus consumidores. Atualmente este serviço é responsável não 
somente por fornecer informações e esclarecer dúvidas, mas também por solucionar 
problemas e oferecer os serviços que melhor atendam as expectativas dos 
clientes. Saber o que fazer quando ocorre um problema com o cliente é tão 
importante quanto não errar. É transformar uma situação de erro em uma 
oportunidade para mostrar ao seu cliente o quanto a empresa se preocupa e quer 
vê-lo satisfeito, externando ao mercado uma imagem de empresa competente e 
séria. 

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&nbsp;&nbsp;&nbsp; O processo de atendimento ao cliente quando executado com apoio 
de algum software especializado vai gerenciar e padronizar as atividades 
decorrentes, desde o registro da manifestação até o seu encerramento, gerando do 
ponto de vista operacional um ganho de controle e produtividade para a 
empresa.

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&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;A disponibilidade de funcionalidades tais como; Perguntas e 
respostas padrão, Base de conhecimento, Histórico de manifestações, 
Rastreabilidade, Custos do atendimento, Notificações automáticas, Workflow 
programado (encaminhamento igual para os mesmos problemas), Gestão de nível de 
serviço, são responsáveis pela geração de um padrão de atendimento (todos 
atendem o cliente da mesma forma) e pela alta produtividade na obtenção da 
solução do problema do cliente.

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&nbsp;&nbsp;&nbsp; Os processos internos na empresa e a melhoria da qualidade dos 
produtos e serviços também são beneficiados com o uso de funcionalidades que 
proporcione visões estatísticas dos atendimentos realizados, onde são observados 
principalmente: as origens, as causas e os motivos que geraram as manifestações 
dos clientes, os produtos e tipos de defeitos mais reclamados, indicadores de 
desempenho e nível de serviço prestado, etc. Estas informações quando tratadas, 
tendem a melhorar os produtos e processos internos da empresa, trazendo ganhos e 
benefícios diretos, além de evitar outras manifestações pelos mesmos motivos. 

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&nbsp;&nbsp;&nbsp; Portanto, as informações extraídas dos registros dos 
atendimentos pelas empresas, podem criar um diferencial na qualidade do 
atendimento e melhoria nos processos produtivos, agregando ações de marketing de 
relacionamento para manter a fidelidade dos clientes. É importante observar 
também, que o Processo de Atendimento, quando executado com o apoio de um 
software de CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com 
o Cliente), contribui para o aspecto de melhoria da gestão, para a fidelização 
dos clientes, redução dos atendimentos, manutenção da carteira de clientes pela 
sensibilização do serviço prestado (possibilitando aumento de vendas), e a 
conseqüente melhoria da rentabilidade dos produtos através da redução dos custos 
operacionais oriundos da administração.