Gestão da Qualidade Total
Autor: Marcelo Advincula | Publicado: 2010-12-29T15:08:00-03:00

A Gestão da Qualidade, inicialmente, estava associada à satisfação do cliente, pelo fato dessa ser a “avaliação” do produto final (ou serviço). Com o passar do tempo foi visto que para atingir a qualidade, as organizações precisam direcionar seus planejamentos estratégicos ao ambiente de mercado atual.  Trata-se de uma estratégia de administração, com o objetivo de buscar a qualidade em todos os processos organizacionais. Uma vez que ela procura atingir inclusive seus stakeholders, ela é abordada como Gestão da Qualidade Total.  A primeira empresa a adotar o conceito de “TQM” foi a Toyota. Hoje é utilizado em empresas de todos os portes e segmentos, com objetivos principais de reduzir custos, satisfazer os clientes e aumentar produtividade. Para implementar tal política, é necessária uma reavaliação periódica.  O motivo de implementar tal estratégia é a busca pela sobrevivência no mercado competitivo. A melhor forma de assegurar a sobrevivência é, de fato, por meio da qualidade. Não da qualidade relacionada à ausência de defeitos, mas sim da forma como conduzir a cultura organizacional fazendo com que todas as transações sejam perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos.  Existem 10 princípios que devem ser obedecidos na aplicação da Qualidade Total. São eles:  1. Total satisfação dos clientes2. Desenvolvimento de recursos humanos3. Constância de propósitos4. Gerência participativa5. Aperfeiçoamento contínuo6. Garantia da qualidade7. Delegação8. Não aceitação de erros9. Gerência de processos10. Disseminação de informações     Para aplicar esses princípios na empresa, na tentativa de obter a Qualidade Total, as organizações utilizam ferramentas de planejamento e aplicação que buscam melhorias contínuas e eliminação de erros. Entre essas ferramentas se destacam:  5S  Os propósitos da metodologia 5S são de melhorar a eficiência através da destinação adequada de materiais (separar o que é necessário do desnecessário), organização, limpeza e identificação de materiais e espaços e a manutenção e melhoria do próprio 5S.  Os 5S são, originalmente, palavras em japonês. Por isso, na tradução colocá-se “Senso de...” para não alterar a sigla 5S. São estas palavras:  Seiri (整理): Senso de utilização. Refere-se à prática de verificar todas as ferramentas, materiais, etc. na área de trabalho e manter somente os itens essenciais para o trabalho que está sendo realizado. Tudo o mais é guardado ou descartado. Este processo conduz a uma diminuição dos obstáculos à produtividade do trabalho.  Seiton (整頓): Senso de ordenação. Enfoca a necessidade de um espaço organizado. A organização, neste sentido, refere-se à disposição das ferramentas e equipamentos em uma ordem que permita o fluxo do trabalho. Ferramentas e equipamentos deverão ser deixados nos lugares onde serão posteriormente usados. O processo deve ser feito de forma a eliminar os movimentos desnecessários.  Seisō (清掃): Senso de limpeza. Designa a necessidade de manter o mais limpo possível o espaço de trabalho. A limpeza, nas empresas japonesas, é uma atividade diária. Ao fim de cada dia de trabalho, o ambiente é limpo e tudo é recolocado em seus lugares, tornando fácil saber o que vai aonde, e saber onde está aquilo o que é essencial. O foco deste procedimento é lembrar que a limpeza deve ser parte do trabalho diário, e não uma mera atividade ocasional quando os objetos estão muito desordenados.  Seiketsu (清潔): Senso de normalização. Criar normas e sistemáticas em que todos devem cumprir. Tudo deve ser devidamente documentado. A gestão visual é fundamental para fácil entendimento de cada norma.  Shitsuke OU Shuukan (躾)(習慣): Senso de autodisciplina ou hábito,costume. Refere-se à manutenção e revisão dos padrões. Uma vez que os 4 Ss anteriores tenham sido estabelecidos, transformam-se numa nova maneira de trabalhar, não permitindo um regresso às antigas práticas. Entretanto, quando surge uma nova melhoria, ou uma nova ferramenta de trabalho, ou a decisão de implantação de novas práticas, pode ser aconselhável a revisão dos quatro princípios anteriores.     Os principais benefícios da metodologia 5S são:  1. Maior produtividade pela redução da perda de tempo procurando por objetos. Só ficam no ambiente os objetos necessários e ao alcance da mão.2. Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais. O acúmulo excessivo de materiais tende à degeneração.3. Melhoria da qualidade de produtos e serviços4. Menos acidentes do trabalho.5. Maior satisfação das pessoas com o trabalho.     Através do 5S, os colaboradores são envolvidos na melhoria de tudo o que os rodeia e rodeia o seu trabalho, são convidados a usar sua criatividade e dar soluções, pessoais e em grupo, para pequenas melhorias, localizadas. Com isto, as pessoas começam a se sentir autorizadas a gerar mudanças, a gostar de realizar mudanças.  Assim, aplicado corretamente, o programa 5S tem se mostrado a ferramenta mais eficaz para criar nas pessoas um senso de "pertencimento" que dá origem à motivação para participar mais fundo e contribuir melhor em todas as atividades.     PDCA  O Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo de Deming, tem foco direto na melhoria contínua. Um ciclo de manutenção cujo objetivo é a previsibilidade dos resultados deve cumprir os padrões, atuando no resultado e nas causas dos desvios, quando indicado no procedimento operacional.  Um ciclo de melhorias deve obter competitividade para a empresa através da melhoria contínua dos resultados. As melhorias são conseguidas pela análise do processo e adoção de novo padrão.     Os 4 passos são os seguintes:  Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identificar o problema (o que impede o alcance da meta); analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema); analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas) e elaborar um plano de ação.  Do (execução): realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.  Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios.  Act (ação): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.  As metas podem ser estabelecidas para Manter ou Melhorar desempenhos.  O ciclo PDCA é um ciclo seqüencial e contínuo. Ao chegar na letra A, o ciclo recomeça na letra P, criando um novo ciclo, e sempre recomeçando buscando a melhoria contínua.  As empresas procuram não apenas sobreviver no mercado, mas também, conquistar novas fatias e para isso é preciso desenvolver novos projetos. O “ciclo PDCA”, aplicado no método para o desenvolvimento de novos projetos, tem como objetivo elevar o desempenho a níveis inéditos, ou seja, um melhoramento contínuo como sinônimo de avaliação.