O Carro Que Não Gostava de Sorvete de Baunilha
Autor: João Lopes | Publicado: 2013-05-01T22:14:00-03:00




Não importa quão "louco" você possa achar que alguns de nossos clientes possam ser, eles podem estar certos.Tempos atrás uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General Motors. Onde o cliente relatava a história a seguir:Esta é a segunda vez que eu escrevo a vocês e não os culpo por não me responderem, porque eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos a tradição, em nossa família, de ter sorvete como sobremesa todas as noites após jantar. Mas o tipo de sorvete varia. Então, todas as noites, após termos jantado, a família vota e escolhe em um sabor de sorvete e eu me dirijo até a loja para comprá-lo.Pois bem, recentemente comprei um novo Pontiac -modelo da General Motors- e desde então minhas idas à loja têm sido um problema.Toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro não funciona. Mas se eu levo qualquer outro tipo de sorvete o carro funciona normalmente.Eu quero que vocês saibam que estou sendo sério em relação a esta questão, não importa quão tola ela pareça: o que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro sorvete de baunilha e funciona toda vez que compro outro sabor?O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para checar o assunto. Esse ficou surpreso por ter sido recebido por um homem bem-sucedido, educado e de bons relacionamentos.O técnico, então, combinou de encontrar o homem logo após o jantar. Os dois entraram no carro e se dirigiram até a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de sabor baunilha. Com a certeza de que depois que retornassem ao carro, ele não iria funcionar, e foi o que realmente aconteceu.O engenheiro retornou por mais três noites. Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. O carro funcionou. Na segunda noite, escolheu morango. O carro funcionou. Na terceira noite, pegou o de baunilha. O carro falhou.Sendo um homem lógico, o engenheiro recusou-se a acreditar que o carro daquele homem era “alérgico” a baunilha. Sendo assim, combinaram de continuar as visitas até que conseguisse resolver o problema. Então começou a fazer anotações. Anotou todos os tipos de dados, hora do dia, tipo de combustível usado, hora de dirigir, etc.Em pouco tempo, ele tinha uma pista. O homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro sabor. Por quê?O engenheiro percebeu que a resposta estava na disposição dos sorvetes na loja. O sorvete de baunilha, sendo o sabor mais popular, estava numa caixa separada na frente da loja para ser pego rapidamente. Todos os outros sabores eram mantidos nos fundos a loja, num outro balcão, o que acarretava uma demora considerável para pegá-los.Agora a pergunta para o engenheiro era: por que o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo?Uma vez identificado o problema – não o sorvete de baunilha – o engenheiro veio rapidamente com a resposta. Era à saída do vapor.Acontecia sempre, todas as noites. O tempo extra para pegar os outros sabores de sorvete deixava o motor esfriar o suficiente para funcionar tranqüilamente. Mas quando o homem pegava o sorvete de baunilha – que estava mais próximo - o motor ainda estava quente para o vapor ter se dissipado. Moral da historia: Não importa quanto absurda ou maluca possa ser a reclamação de um cliente. Sempre ouça com atenção as reclamações e esteja sempre disponível para resolver seus problemas.

Desconheço o autor.