O cliente tem sempre razão?
Autor: Luciano Loiola | Publicado: 2011-03-05T10:06:00-08:00

Cláudio Tomanini fala como esta questão ainda é latente para gestores e o modo que ela pode influenciar no dia a dia da empresa. Confira!
Fazer tudo pelos nossos clientes em busca da fidelização pode fazer com que empresas quebrem com facilidade e rapidez! Afinal, em um mercado altamente competitivo, os clientes mudam de marcas facilmente e por diversos motivos.
Assim, o objetivo final é conquistar advogados da marca e não somente clientes fieis. E para chegar lá é imprescindível não dá atropelar os valores, a missão, as regras e o planejamento realizados pela sua empresa.
É possível ter o controle deste relacionamento evitando dar sempre razão a ele. E costumo trata-los como “Freguês”, ao lembrar da época em que uma loja, um estabelecimento, tinha a sua “freguesia”. Esse conceito ainda pode existir e é isso que o empresário precisa buscar, sem passar por cima dos seus diferenciais competitivos.
Como?A resposta está na elaboração de perfis e segmentação de seu mercado. Depois de definida sua cartela de clientes, é possível mensurar e diferencia-la entre compradores, clientes, heavy users e, por fim, os advogados da marca.
As políticas de fidelização devem passar por todas essas definições e não se trata, apenas, de dar atenção e bom atendimento ao cliente que não representa volume ou faturamento.
Gerenciar problemas e falhas de serviço e de atendimento é fundamental. Um cliente descontente pode representar grandes perdas, ainda mais com o advento das redes sociais, em que uma reclamação é replicada quase instantaneamente.
Assim, as ferramentas de atendimento ao cliente e gestão de problemas, não partem do fato de o “Cliente ter sempre razão” e sim de um plano sólido, baseado em uma avaliação dos perfis de clientes versus linhas de produtos, juntamente com os principais problemas que podem surgir e suas soluções.
Comprador, cliente, heavy user e advogado da marca: qual a diferença entre eles?
Dizer que “O cliente tem sempre razão”, é limitar-se a uma regra sem abrangência, sem condições de se adequar a diferentes situações, diferentes tecnologias e variedade de produtos e perfis de clientes.
O sistema financeiro, por exemplo, segmenta seus clientes e remodelam suas agencias em diferentes perfis para atender as necessidades de cada cliente: os grandes investidores, que recebem inúmeras vantagens por seu relacionamento e aporte financeiro na rede e os demais, que têm suas vantagens ditadas de acordo com os objetivos de relacionamento ditados pela organização.
A regra é, conforme a lucratividade apresentada pelo cliente, a organização oferece tarifa zero, atendimento vip, telefone exclusivo e outras comodidades. Embora os bancos estejam acostumados a lidar com os dois perfis, o sucesso da condução destes relacionamentos se dá, principalemente, por conta das regras pré-definidas – e claramente definidas para cada público.
Uma famosa rede de supermercados americana, nos anos 90, dizia em sua lista de normas:1) O cliente tem sempre razão;2) Se o cliente estiver errado, releia a regra numero 1.
Trata-se de uma rede de sucesso, porém não por causa desse fator. Acontece que cada caso é um caso e sua análise depende de todo um conjunto de fatores particulares.
O que as empresas devem fazer é buscar o equilíbrio entre os interesses. Bom negócio, afinal, é sempre aquele que funciona bem para os dois lados envolvidos, independentemente de quem está mais certo ou com razão.
Portanto, fique com uma ideia diferente na cabeça, na hora de atender o cliente: ele tem as razões dele, e você tem as suas! O momento em que as duas ideias combinarem, será o caminho certo! Boa sorte!
Cláudio Tomanini é palestrante, professor de MBA da FGV e autor do livro “Na trilha do Sucesso” (editora Gente).