Os desafios de uma gerência de serviços de TI bem sucedida
Autor: Felipe Torres | Publicado: 2011-11-09T07:12:00-08:00

A sustentação teórica que leva a uma TI com melhores resultados vêm sendo conseguida por meio do ITIL.     Em  um cenário onde as empresas estão cada vez mais dependentes da  tecnologia para serem competitivas, uma gerência bem feita dos serviços  em TI é essencial para que as organizações alinhem suas infraestruturas  de hardware e software aos seus objetivos de negócio. Porém, fazer esse  gerenciamento não é tarefa simples. Demanda clareza de foco, além de uma  abordagem sistemática e disciplinada quanto à sua aplicação pelo  departamento de TI. Essa sustentação teórica que leva a uma TI com melhores resultados vêm sendo conseguida por meio do ITIL (Information Technology Infrastructure Library).  Coleção de Boas Práticas reconhecida mundialmente, o ITIL se destacou  nos últimos anos como um importante apoio para a obtenção de qualidade  nos serviços de TI, e vem sendo amplamente aplicado pelas empresas que  levam o gerenciamento de serviços a sério. Atualmente em sua terceira versão, o ITIL é composto por cinco livros  ou volumes, que abrangem a Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço  (Projeto do Serviço), Transição do Serviço, Operação do Serviço e  Melhoria Contínua do Serviço. Cada qual contém práticas e processos para  a criação, implantação e gerência dos serviços de Tecnologia da  Informação. Embora traga benefícios visíveis, a utilização do ITIL é repleta de  desafios, tanto para a empresa que detém a estrutura quanto para aquela  responsável por gerenciar a TI da organização. A começar pelo esforço  significativo que ela demanda da empresa e pela necessidade de haver uma  mudança cultural para sua implementação. É preciso aceitar que trata-se  de uma prática que traz resultados a longo prazo, portanto um  investimento com retorno a ser obtido no futuro. Além disso, a mensuração dos resultados da implementação do ITIL pode  ser um desafio à parte. A melhoria no fornecimento de serviços e as  reduções de custos às vezes não são suficientemente visíveis porque não  há dados iniciais para comparação ou são usados indicadores mal  fundamentados. É preciso saber, desde o início do trabalho, quais os  benefícios esperados, para que os resultados sejam facilmente  compreendidos por todos os envolvidos. Também é importante ter cuidado para que as estruturas de processos  não tornem-se um objetivo em si próprias. Em meio a tantos  procedimentos, o objetivo deve ser sempre a melhoria dos serviços. Ao  não perder o foco, a empresa evitará a criação de processos  demasiadamente complexos e desnecessários, que apenas geram burocracia  para o departamento. O sucesso na implementação do ITIL passa também pelo desafio de  envolver os profissionais de todos os níveis da organização, e não  apenas nas mãos de especialistas. A participação de todas as camadas é  essencial para que as decisões da equipe de TI recebam o suporte  necessário, e também para garantir a liberação de investimentos  suficientes em treinamentos e ferramentas de apoio, fundamentais para  que os processos relacionados a gerência de serviços de TI gerem  melhorias efetivas. Somente vencendo estes desafios, o ITIL poderá tornar a gerência de  serviços mais dinâmica, e gerar resultados palpáveis. tanto para a área  de TI quanto para o negócio como um todo. * Sandro Bianchini é especialista em gerenciamento de serviços de  TI da Ícaro, empresa líder em integração de soluções de gerência.'