MOTIVOS DE RECLAMAÇÕES/ Reasons for complaints
Autor: joao geraldo Cardoso | Publicado: 2013-01-26T22:37:00-02:00







As reclamações dos clientes podem ser
desconfortáveis para empresas e atendentes, pois a maioria não se agrada de ter
seus defeitos pontuados, entretanto reclamações podem ser muito valorosas se
analisadas com seriedade e honestidade pelos gestores e colaboradores.



O cliente que reclama tem algum tipo de
interesse em continuar a comprar naquela empresa e espera que sua insatisfação
em relação à ocorrência da qual participou seja solucionada. Ele quer respostas
e quer ver mudanças positivas.



Claro que é preciso filtrar os casos e
observar a veracidade das situações, bem como possuir canais de comunicação que
favoreçam a privacidade do cliente e o pronto retorno com feed back que
valorize o interesse do cliente.



Ao analisarmos as reclamações que chegam até
o serviço de atendimento ao cliente das empresas de varejo que trabalham com
atendimento direto ao público, observaremos que os principais motivos que levam
os clientes a se manifestarem:



- Falta de atenção: As pessoas
precisam ser notadas e escutadas, tratadas individualmente com educação. Muitos
atendentes ignoram os clientes e conversam paralelamente ao atendimento entre
si; situação como esta faz com que o cliente se sinta desprezado e pode leva-lo
a reclamar.

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- Falta de comprometimento:
Funcionários são pessoas que tem que se alimentar e descansar como todas as
outras, entretanto ao sair do ambiente de trabalho o colaborador deve observar
e orientar o cliente que aguarda que os companheiros de trabalho continuarão o
atendimento. 



- Desinteresse: Em todos os lugares
existem regras comerciais que devem ser seguidas, porém em muitos casos os
clientes não sabem o que é e o que não é permitido. Se o atendimento não puder
solucionar, cabe ao atendente escutar atentamente qual o desejo e a necessidade
do cliente e apresentar a ele alternativas e possibilidades viáveis. 



- Desorganização: O contato visual do
cliente com o ambiente externo e interno do estabelecimento pode favorecer ou
desfavorecer a compra, se o cliente não conseguir se encontrar dentro da loja,
pode se sentir constrangido, pois muitas vezes quer verificar os itens e os
preços antes ser ajudado. 



Muito desses casos podem ser antecipados em
sua solução se os gestores e atendentes se colocarem no lugar dos clientes,
entretanto se a reclamação ocorrer, o sinal amarelo deve ser acionado e a solução
deve ser buscada com empenho, para não perder os reclamantes e os demais
clientes.



Em sua opinião quais as principais
reclamações dos clientes quanto ao atendimento das empresas?



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Customer complaints may be uncomfortable for companies and operators,
since most is not pleased to have scored his faults, however complaints can be
very valuable if analyzed with seriousness and honesty by managers and
employees.



The customer who complains has some sort of interest in continuing to
buy that company and hopes his dissatisfaction regarding the occurrence of
which participated is resolved. He wants answers and wants to see positive
changes.



Of course it is necessary to filter out cases and observe the truth of
situations and have communication channels that support customer privacy and a
quick return with feedback that enhances the client's interest.



In reviewing the complaints that come to the service customer service
retail businesses that work with direct service to the public, we observe that
the main reasons why clients manifest:



- Lack of attention: People need to be noticed and heard, treated
individually with education. Many clerks ignore customers and talk to each
other parallel to care; situation like this makes the client feel slighted and
can take you to complain.



- Lack of commitment: Employees are people who have to feed and rest
like all others, however when leaving the workplace the employee shall observe
and guide the customer who expects coworkers continue the service.



- Disinterest: Everywhere there are business rules that must be
followed, but in many cases customers do not know what is and what is not
allowed. If the service can not resolve, it is for the listener to listen
intently which the desire and need of the customer and make him viable
alternatives and possibilities.



- Disorganization: Eye contact with the client's internal and external
environment of the establishment may encourage or discourage the purchase, if
the client is unable to find in the store, you may feel embarrassed, they often
want to check the items and prices before be helped.



Many of these cases can be anticipated in your solution if managers and
attendants put themselves in the place of the customer, however if a claim
occurs, the yellow light should be fired and the solution must be pursued with
commitment, not to lose the claimants and other customers .



In your opinion what are the main customer complaints regarding service
companies?