QUALIDADE EM SAÚDE PÚBLICA: APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL NA SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE PARA O PROGRAMA SAÚDE NA ESCOLA.
Autor: MERCADÓLOGO | Publicado: 2012-12-28T14:17:00-08:00





INTRODUÇÃO


&nbsp;Diante das necessidades em adaptação da assistência, considerando a
importância da mensuração da qualidade nos processos das organizações, o setor
saúde requer uma melhor compreensão de seu modelo, tendo como norte conceitos
de melhoria contínua.


Contudo, observa-se no cotidiano que não há uma metodologia que mensure o
desempenho interno nos seus processos. Considerando que para conseguir a
satisfação de seu público alvo, o planejamento, a organização, a direção e o
controle, precisam ser trabalhadas sistematicamente. Sabendo que na área da saúde
pública, é estruturada para produzir assistência em serviços, tendo sua base
constituída na mentalidade filosófica da Integralidade, Equidade e
Universalidade; onde não prescinde de avaliação de desempenho, dos seus
serviços internos como uma ferramenta cotidiana.


Entretanto, a adequação dos modelos de qualidade, inicialmente
desenvolvidos exclusivamente para o setor da saúde, como o AMQ[1]
(Avaliação para Melhoria da Qualidade da Estratégia Saúde da Família), vem
apoiar a necessidade de gerenciamento organizacional, quanto à avaliação e à
melhoria da qualidade de serviços internos diretamente envolvidos. Mas, não
supre as necessidades globais no foco interdepartamental.


No âmbito organizacional, urge a utilização de processos avaliativos,
entendidos como ação crítico-reflexivo contínua, desenvolvida sobre a
organização, o funcionamento, os processos e práticas de trabalho da gestão e
do serviço; com o propósito de contribuir efetivamente, para que gestores e
profissionais tenham informações e adquiram os conhecimentos necessários à
tomada de decisão voltada ao atendimento das demandas e necessidades em saúde,
com qualidade para o alcance da resolubilidade do sistema e satisfação de seus stakeholders.


Contudo, mantêm-se premente o desafio de aprimorar o seu desenvolvimento
intensificando os esforços destinados à melhoria da qualidade dos serviços e
das práticas de saúde com o propósito de consolidar a estratégia como o eixo
estruturante de reorganização da atenção básica com repercussões na reordenação
do sistema de saúde como um todo.


Neste sentido, busca-se uma melhoria no desempenho de suas funções e um
alinhamento de seus objetivos tendo como diretriz, promover uma assistência de
qualidade; Para tanto, o município apresenta uma estruturação na promoção em
saúde, alicerçada na estratégia saúde da família, como porta de entrada do
sistema, constituída por suas equipes multidisciplinares distribuídas em áreas
geográficas pré-definidas. Nesse cenário, oportuniza-se para seus clientes
programas e projetos pontuais, com o intuito em mitigar situações
contingenciais, bem como fortalecer grupos populacionais desprovidos de
assistência em suas necessidades básicas.


Diante deste desafio, surge a necessidade de um melhor gerenciamento de
seus sistemas que possam validar métodos de aferição técnicos – científico para
que seu público alvo seja suprido em suas necessidades elementares. Todavia no
meio acadêmico, através de sua literatura apresenta teses importantes para
validação, que orienta as práticas de ferramentas que vêm estreitar o hiato
entre teorias e práticas; conduzindo saberes na mudança de paradigmas. 


Temas diversos encontram-se desenvolvidos e aplicados, no campo da
qualidade, conforme apontado em vários estudos na academia cientifica. Parasuraman,
Berry e Zeitham (1985), pioneiro na avaliação da qualidade em serviços,
desenvolveu o método SERVQUAL baseado em Gaps,
onde os usuários avaliam a qualidade do serviço comprando o que desejam, ou
esperam, com aquilo que obtêm; ou seja, a qualidade percebida do serviço é um
resultado da comparação das percepções com as suas expectativas.


Neste artigo, porém, procurou-se medir a importância do modelo para
subsidiar a gerência do Programa Saúde na Escola no controle das ações para se
chegar ao nosso cliente interno, proporcionando instrumentos de
retroalimentação para que possa assim atender de forma satisfatória as
necessidades da nossa clientela externa da melhor forma possível.

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Tendo como objetivo, coletar informações, que venham
suprir necessidades das gerências em ter um banco de dados para planejamento de
suas ações futuras com base alicerçada em valores e expectativas percebidas por
clientes internos. Utilizando-se de ferramentas metodológicas válidas para
tomada de decisões, embasadas em métodos científicos.












[1] Metodologia de gestão interna ou
autogestão dos processos de melhoria contínua da qualidade desenvolvida especificamente
para a Estratégia Saúde da Família (ESF).





CONSIDERAÇÕES FINAIS




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A educação e a saúde no país vivem fase de precarização. Apesar de se
multiplicarem programas de governo específicos para ações estratégicos e
populações mais vulneráveis, a fragmentação das políticas públicas resulta, na
verdade, em restrições da universalidade e da qualidade do acesso aos bens
públicos e direitos.


Para manter uma boa imagem e implementar a qualidade nos serviços, as
organizações se conscientizam da importância do comprometimento e da satisfação
de seu público interno para atingir seu público alvo, o cliente externo.
Contudo, se começa a perceber que o conhecimento, a expertise e a lealdade dos
colaboradores é um precioso patrimônio intangível que merece uma atenção
especial, vista pelo marketing como estratégia de posicionamento.


Portanto, toda organização que valoriza o potencial humano agrega
melhores ativos intangíveis e se torna mais ágil para as mudanças, por possuírem
profissionais com capacidade de assimilar novos desafios. Compreender a
capacidade de seus colaboradores faz dimensionar apropriadamente o potencial de
uma organização, atingindo com maior eficiência seu público alvo. A atenção às
expectativas e percepções de seus colaboradores, parece ser um caminho possível
de diminuir o hiato entre gestores e colaboradores (interpessoalidade) e entre
departamentos. Mitigando desta forma o impasse entre atores e seus cenários,
promovendo excelência na qualidade percebida pelos seus clientes internos.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 


Contudo, com a escala SERVQUAL aqui trabalhada nota-se que a gerência
tende a negligenciar os valores agregados na gestão do capital intelectual,
limitando sua capacidade, para se chegar com eficácia à satisfação das
necessidades do cliente externo. Contudo, um olhar cuidadoso para seus stakeholders definirá o êxito perseguido
pela organização do setor público, na busca por resultados positivos e assim
gerar resultados.

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Finalizando, inferimos que, além dos caminhos
perseguidos por este objeto de estudo não se esgota as indagações para
pesquisas bibliográficas e empíricas de outros estudiosos, com contribuições
acadêmicas e científicas significativas.

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LUCIVALDO JULIÃO - GRAVATÁ/PE &nbsp;(lucivaldo.juliao@ig.com.br)