SAC - Serviço de "Aborrecimento" ao Consumidor
Autor: Claudia | Publicado: 2010-04-28T00:03:00-03:00


Sou grande incentivadora do SAC - serviço de atendimento ao consumidor - implementado por quase todas as empresas hoje. Acho que muita coisa mudou e melhorou&nbsp;desde seu surgimento - mesmo com os abomináveis gerundismos originados na tradução de manuais em inglês para o português ("Im going to send you" virou "Eu vou estar te mandando"). 

Da mesma maneira que sou entusiasta do conceito deste serviço, sou bastante&nbsp;crítica de sua execução. E sou, também, usuária sempre que a ocasião se apresenta. Hoje vou&nbsp;&nbsp;contar&nbsp;&nbsp;um caso frustrante dos muitos em que tive que ligar para um serviço de atendimento ao consumidor.

O episódio aconteceu na última semana: comprei uma Colomba Pascal para meus filhos que simplemente adoram este bolo cheio de gotas de chocolate. Assim que cheguei em casa as&nbsp;crianças abriram a caixa e começaram a devorar o doce. De repente, eu entro na cozinha e percebo que a tal Colomba veio sem a cobertura - estava faltando&nbsp;aquela deliciosa&nbsp;crosta açucarada! 


Muito bem, fui imediatamente ligar para a Bauducco e comunicar o defeito. Aí começa a minha frustração: depois&nbsp; de alguns minutos de espera (e exasperação!) uma moça me atende e relato a ela o ocorrido. Pergunta da atendente: "você ainda tem pelo menos a metade do produto? Para efetuarmos a troca é necessário ter pelo menos metade." Isso já me irrita porque a impressão que tenho é a de que ela está bem menos preocupada com a falta de qualidade do produto e muito mais com a possibilidade de ser enganada por mim - afinal, estamos falando de um produto que foi comprado no Pão de Açúcar por R$6,99!! A&nbsp;chance de alguém querer dar um golpe na Bauducco quando tão altas somas estão envolvidas é altíssima!

Pois bem, conto até dez, lembro-me dos ensinamentos de Jesus, Buda e &nbsp;Chico Xavier, e sigo em frente - sim, eu tenho a metade da Colomba. "Está bem, na segunda-feira, vamos efetuar a troca." E fazem realmente. Já estou com a nova aqui.

Mas não estou satisfeita e acho que o atendimento está equivocado. Querem ver porque? 

A&nbsp;Colomba Pascal foi comprada porque meus filhos adoram e queriam comer a guloseima&nbsp;naquele dia. Começaram a comer e constatei o defeito. Ligo para a Bauducco. Sou informada de que o produto só vem na segunda. Digo para a atendente que estou com 2 crianças loucas para comer o bolo daquele jeito mesmo, crianças que não querem esperar até segunda. A moça é irredutível: terei que esperar e não posso deixar ninguém comer o produto já que ele é moeda de troca para uma Colomba com cobertura. 

Claro que eu poderia ir ao Pão de Açúcar e comprar outra, mas esta postura da empresa é correta? Não, não é. 
E sabem o que é pior: quando a Bauducco veio efetuar a troca, ontem, o entregador deixou uma caixa&nbsp;e fez questão de levar a outra. Não recebemos sequer um pedido de desculpas da Bauducco. 
A coisa toda aconteceu como se a empresa apenas tivesse que me restituir aquilo que comprei. Legalmente, pode até ser assim, mas o relacionamento empresa/consumidor não é regido apenas por leis do Direito. Numa época de concorrência feroz, marcas nacionais e importadas disponíveis em todas as prateleiras, como um fabricante conquista a lealdade de seu consumidor? Não falhando? Não, mas reconhecendo seu erro, paparicando seu comprador, pedindo desculpas quando for o caso. 

Se eu fosse gerente de marketing ou do departamento encarregado do SAC desta empresa faria diferente: claro que o produto seria reposto, mas junto dele o consumidor seria surpreendido por um outro mimo qualquer para ilustrar o quanto sentimos pelo inconveniente. 

No caso que aconteceu comigo, eu fiquei com todo a aborrecimento: ligar para a Bauducco, perder tempo, falar com a atendente, interromper o lanche de meus filhos, faze-los esperar 3 dias para poder se deliciar com a Colomba novamente. E a Bauducco fez o que? Nada mais do que a obrigação, nada&nbsp;além do que manda a lei: trouxe uma Colomba Pascal para a minha casa com 3 dias de atraso. Ah, que fique bem claro: minha intenção aqui não é "faturar" um produtinho qualquer por conta de um erro da companhia. Estou apenas apontando que gentileza nunca é demais quando se causa algum tipo de transtorno aos outros. 

Por último, o ponto alto deste episódio: a Colomba nova trazida pela Bauducco TAMBÉM VEIO SEM A COBERTURA!!&nbsp;Não é incrível? Sabem o que eu fiz? NADA!&nbsp;Não liguei para a&nbsp;Bauducco por&nbsp;que me cansei. Melhor é não comprar mais nada desta marca.

É isso, gente.
E amanhã tem mais.

PS: abaixo foto retirada do blog "Coma com os Olhos", mostrando uma problema parecido com o meu - a promessa do produto na embalagem e a decepção depois de aberta a caixa.