Situações constragedoras
Autor: Buffet Alimo Festas Eventos | Publicado: 2014-01-19T09:08:00-08:00




Situações inesperadas e constrangedoras?



Cordialidade, bom senso e o famoso
“jogo de cintura” são essenciais para quem trabalha com o público. E em restaurantes
e lanchonetes essas qualidades são indispensáveis!&nbsp;



Além de todas as demandas diárias
relacionadas ao atendimento e à prestação de serviços, situações inesperadas –
e, muitas vezes, constrangedoras – podem ocorrer a qualquer momento. Por isso,
com o objetivo de evitar insatisfações e até prejuízos, separamos para você
algumas “saias justas” que podem acontecer em seu estabelecimento e dicas de
como agir quando ocorrem problemas com os clientes, erros na conta e
reclamações sobre funcionários.&nbsp;



1.&nbsp;Erros do estabelecimento



Por mais que haja empenho e treinamento
de toda a equipe, questões como copos sujos, pedidos errados e conta incorreta
infelizmente acontecem. Porém, não são esses eventuais deslizes que vão colocar
em risco o seu negócio. A verdade é que a falta de tato para lidar com isso
pode causar grandes prejuízos, já que a propaganda negativa tende a se espalhar
facilmente. A rapidez e a compensação pelo transtorno, além do pedido de
desculpas, são fatores decisivos nesses momentos delicados.&nbsp;



A mesa reclamou que a conta estava
errada, mas no seu controle está tudo certo? &nbsp;Caso não seja um valor muito
alto, melhor não criar desavenças e retirar o que supostamente não foi pedido.
No caso de problemas com a comida, além da substituição do prato, ofereça um
brinde, como uma sobremesa.&nbsp;



Se o garçom trouxe um copo, prato ou
talheres sujos... aí não tem jeito! É preciso se retratar e substituir
imediatamente os itens! Aos olhos do cliente, o cuidado e a higiene do seu
estabelecimento estão em xeque.&nbsp;



Lembre-se de que, em todas essas
situações, a maneira como a sua equipe se comporta é crucial para consolidar a
má impressão ou mudar o que o consumidor pensa. Use a oportunidade para virar o
jogo e reconquistá-lo.



2.&nbsp;Pedidos diferentes



Alterações nos pratos, como mudanças de
ingredientes e devoluções por alguma insatisfação, também devem ser tratadas
com muito cuidado. Aqui, o ideal é encontrar o equilíbrio: cliente satisfeito,
mas sem grandes prejuízos.&nbsp;



Se a substituição de um ingrediente
modifica todo o processo na cozinha, desculpe-se por não conseguir atender o
pedido e explique de forma clara. Junto com o consumidor, tente encontrar no
cardápio uma opção que agrada ao paladar e não representa perdas para a casa.
Quem sabe a flexibilidade no preparo pode ser encontrada em outro prato?&nbsp;



Chamar o Maitrê ou&nbsp; o&nbsp;
Gerente, dar essa explicação também é uma boa saída, pois demonstra
dedicação e respeito. 



3.&nbsp;Cliente-problema



Reclamações sobre o comportamento de
outros frequentadores do estabelecimento, além de brigas entre casais ou
turmas, são situações desagradáveis que requerem ainda mais equilíbrio por
parte da equipe. Como os ânimos costumam estar exaltados, o proprietário ou o
gerente são os mais indicados para lidar com essas questões. O tom cordial,
porém objetivo, é fundamental nesses momentos.



Para aqueles que estão reclamando,
ofereça de forma discreta a troca de mesa. Se for o caso, converse também com o
grupo que motivou a movimentação.&nbsp;



Esse procedimento serve, inclusive,
para as discussões de pessoas que estão sentadas em uma mesma mesa. Se o pedido
para acalmar os ânimos e trocar de lugar não for aceito, o convite para que se
retirem da casa, oferecendo&nbsp; um&nbsp; lugar&nbsp;
mais reservado&nbsp; se houver,&nbsp; tome esta decisão&nbsp; com&nbsp;
todo&nbsp; cuidado para evitar&nbsp; póssivel&nbsp;&nbsp;constrangimentos, deve ser feito. Assim, você não correrá o risco de que
a situação afete os outros clientes. &nbsp;




Além de todos esses casos, existe uma
infinidade de circunstâncias e acontecimentos constrangedores. Evidentemente,
cada um deve ser tratado de acordo com as suas particularidades, mas o papel do
restaurante é sempre o de minimizar os danos e prejuízos, acalmar os envolvidos
e, claro, aprender a lição para que, em uma próxima vez, tudo seja resolvido
mais facilmente. Eu&nbsp; mesmo&nbsp; já passei&nbsp;
por diversas situações&nbsp;&nbsp; com&nbsp; clientes alterados ou&nbsp; arrogantes,&nbsp;
o&nbsp; melhor e manter a calma ,&nbsp; se não&nbsp;
for possivel&nbsp; peça ao&nbsp; seu&nbsp;
responsavél ou&nbsp; gerente para
assumira situação&nbsp; e sai&nbsp; de sena. Evitando &nbsp;assim&nbsp; um&nbsp; bate boca e o&nbsp;
desequilibrio&nbsp; emocional.