Intrudução a engenharia
Autor: Matheus Gerhard | Publicado: 2011-11-20T10:26:00-08:00

Trabalho feito para o cumprimento do módulo de Introdução à Engenharia 2011  Introdução á EngenhariaEngenheiro de Vendas: é o profissional que, com base nos procedimentos e técnicas adequados, analisa o mercado e fomenta as relações comerciais de modo a explorar oportunidades de negócio, promove e realiza a venda dos seus produtos e/ou serviços no território em que atua, desenvolvendo com o cliente uma relação comercial mutuamente vantajosa, tendo em vista a sua fidelização, de acordo com as normas de higiene, segurança e ambiente no trabalho.Cliente interno e externo: é todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com aempresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Somente o cliente pode determinar se a qualidade de um serviço é boa ou não é e dizer-nosque quem ou com quem. São identificados como:Cliente Externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantémfinanceiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços;Cliente Interno: É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. São aspessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipo deproduto, necessário a realização do nosso trabalho.Relação com clientesA relação entre cliente e contratada é uma coisa muito séria. Envolve diversas pessoas e algumas atitudes banais podem arruinar a imagem de sua empresa perante um cliente, e todos nós sabemos que quando é para falar mal de uma empresa, um cliente insatisfeito é a pessoa mais indicada. A base de uma boa relação comercial é sempre a verdade e o respeito, por mais romântico e clichê que isso possa parecer, respeitar os próprios limites e a inteligência de seu cliente é fundamental e, pode fazer a diferença na ocasião da escolha de uma empresa para prestar um serviço, seja ele qual for. Tenha em mente que o cliente tem o poder de escolha sendo que, seu nome e principalmente, o nome de sua empresa, deve transmitir segurança e seriedade para que o cliente sempre opte por voltar a trabalhar com você sem hesitar, a conquista da fidelização só depende de você. Se coloque no lugar do cliente e na qualidade de consumidor, pense em como você faz suas escolhas pelas empresas que prestam serviços a você! É sempre por um conjunto de variáveis que vão desde um bom atendimento até as informações obtidas em conversas com outras pessoas, sobre determinados serviços prestados. O preço é importante mas não é crucial em determinadas situações.Aqui estou fazendo o papel de cliente insatisfeito que passa constantemente pelos casos citados abaixo, sugerindo algumas maneiras de se comportar perante situações muito comuns na conturbada relação cliente/contratada, coisas simples, como:nunca diga em uma quinta-feira a tarde que o equipamento ficará pronto segunda-feira somente para dar um prazo para o cliente, sendo que você sabe que isso não será possivel de cumprir, credibilidade é fundamental;sempre avise o cliente de possíveis atrasos inesperados, não o deixe no escuro, a imaginação de determinadas pessoas pode assustar;não dê explicações técnicas como: “aquele plástico transparente do meio da publicação é chamado de pvc cristal e tem tamanho leque ofício alemão de 8.5″ x 13.0″ ele é muito mais caro e importado do leste europeu, acho melhor tirar do orçamento!” seja objetivo! lembre-se que existe internet e, seu cliente, apesar de parecer, não é burro;não dê prazos longos para entregar um trabalho, seu cliente temmemória de elefante, no dia informado ele vai te ligar e você não terá uma posição;não diga que todas as impressoras da cidade do modelo em questão estão paradas devido a falta da peça “x”, e por ser importada, a peça vai demorar 26 dias para chegar, “todas” é um termo muito abrangente e envolve muitas pessoas, seu cliente tem contatos e pode descobrir alguma falha;não diga que vai trazer a encomenda, sendo que você sabe que seu dia está corrido e não vai dar tempo;não repita a ação anterior por mais de quatro vezes, você perde a credibilidade do cliente e a concorrência se torna uma coisa fantástica neste momento, para seu cliente, é claro;oriente sua secretária a dar um retorno em seu nome quando você não está e ela diz que você irá ligar assim que chegar, o cliente pode ligar novamente e saber que você chegou e saiu e não deu importância para sua ligação;não diga que vai ligar em cinco minutos, sabendo que está no meio de uma reunião importante e que não terá tempo para nada;não diga que tem a peça de reposição em estoque confiando em seu fornecedor, lembre-se que neste caso você está no papel de cliente, e sabe como essa relação é complicada;sempre deixe claro todas as possíveis variáveis que possam ocorrer na relação comercial que você está firmando com seu cliente, prazos, garantias, formas de entrega, nunca se comprometa com aquilo que sabe que não vai cumprir.Em relação à apresentação pessoal do Engenheiro de vendas, quanto isto interfere diretamente na venda, é importante entender que antes do cliente comprar o produto ou serviço, ele precisa "comprar" a pessoa que fará a ponte entre ele e o produto ou serviço. Se o cliente tiver uma impressão ruim dessa pessoa, digamos assim, desse embaixador de um produto ou de uma marca, a venda poderá estar comprometida. O profissional de vendas deve entender que ele representa a empresa, a marca, o produto ou o serviço e, por isso, deve ter uma qualidade equivalente àquela do que deseja vender.É por isso que diferentes produtos exigem diferentes perfis de vendedores e até mesmo diferentes modos de vestir e falar. Para alguém que venda produtos agrícolas pode estar bem se apresentar de jeans e bota, porque é provável que seu cliente também se apresente assim. Mas se o produto for voltado para um público diferente, é preciso que o vendedor adapte sua imagem a esse público.Quem busca um produto financeiro poderá estranhar se for atendido por alguém de jeans e botas, mas se sentirá confortável atendido por alguém vestido de maneira mais formal. Se o produto é moda, quem compra espera que aquele que vende esteja também inserido no contexto de moda e vestido de acordo.O português correto a linguagem (vocabulário, voz) tem que peso na negociaçãoO português correto indicará o grau de sofisticação e cultura do engenheiro que representa o produto ou serviço. É importante também que a pessoa que atende um cliente saiba ser empático, isto é, saiba se colocar no lugar do cliente e criar uma comunicação coerente com a pessoa, o lugar, o produto etc. Alguém que fale como um professor de literatura ao atender um agricultor humilde poderá causar uma impressão errada e criar um abismo de comunicação.Por isso é importante ter um português tão correto e uma comunicação tão abrangente que permita adaptar o vocabulário para as diferentes ocasiões e pessoas. Chegar onde o cliente está e fazer-se entender é a grande chave da comunicação que pode abrir muitas portas. Há Engenheiros que soam falsos quando começam a falar difícil. Outros sabem falar difícil, mas sabem também adaptar seu vocabulário ao do cliente, criando assim uma comunicação mais coerente.É importante saber que a linguagem é apenas o instrumento que usamos para levar o cliente a se encantar com o produto, não com minha eloquência ou com a riqueza de meu vocabulário.Cabelo, maquiagem, unhas, dentes. O cliente observa estes detalhes do vendedor quando compra.Dependendo do cliente a aparência de quem vende pode ser um auxílio ou um empecilho na hora da venda. É claro que o mínimo que se espera de um profissional de venda é que saiba manter um alto padrão de higiene, com cabelos cuidados, maquiagem quando a ocasião exigir, unhas bem aparadas e dentes limpos.Existe, porém, um equilíbrio que deve ser observado. O Engenheiro de vendas deve ter sempre em mente que a estrela do show é o produto ou serviço que ele representa, e não exatamente a sua pessoa. Muitos vendedores exageram na forma de vestir, na maquiagem ou nos adereços, criando uma atração à parte, o que pode não ser a situação ideal para alguns produtos.Sempre é bom ter bom senso na hora de se vestir para não chocar ou distrair a atenção do cliente, a qual, queremos dirigir para o produto que está sendo vendido. É claro que não existe uma regra para o modo de vestir. A aparência deve ser coerente com o ambiente e com o produto que está sendo vendido.Exemplo de estilo de vocabulário em VISITA DE VENDAS PROFISSIONALNarrador: Francisco, vendedor da Brasiloil, ao chegar à fazenda agrícola, começa a presta atenção a todos os detalhes da fazenda, equipamentos, movimentação, vestígios de concorrência... Dirige-se à recepção e identifica-se, explicando que gostaria de falar com o Sr. Sousa (a pessoa que havia identificado durante as investigações, da direção da empresa). Enquanto aguardava na recepção,Francisco repassava o que havia preparado para falar com o Cliente. Logo, é levado até a presença do Sr. Sousa. Entra na sala e diz o seguinte:Francisco – Bom dia Sr. Souza, meu nome é Francisco. Eu sou da Brasiloil. O Sr. Pedro Fonseca, que é nosso cliente, indicou-me à sua empresa.Souza – Ah... O Pedro. Pois não, como tem passado?Francisco – Ótimo. E o Sr?Souza – Está tudo bem.Francisco – O Sr. Pedro é Cliente da “Brasiloil” há muito tempo. Somos seufabricante exclusivo. O Sr. Pedro é muito exigente e nos dá a preferência porque nossa empresa é líder em tecnologia na fabricação de óleo. O Sr. Pedro me falou do sucesso que sua empresa tem tido no mercado. Tenho acompanhado o bom trabalho que o Sr. está fazendo na área de mecanização agrícola.Souza – É mesmo?Francisco – Parece que essa atividade cresceu muito nos dois últimos anos, não é?Souza – É verdade. Fizemos um investimento muito grande e estamos indo muito bem financeiramente. (Etc.etc.etc... ).Francisco – Formidável! O Sr. poderia me contar um pouco mais a respeito?Souza – Com prazer. O mercado interno está absorvendo muito bem nossosprodutos. As exportações também estão começando a crescer. Os equipamentos não param de trabalhar: faça sol ou faça chuva. Aliás, com este tempo que está fazendo, precisamos estar com a manutenção sempre em dia.Francisco – Pelo que entendi, a proteção contra a ferrugem é um ponto vital para o Sr...? (Francisco já tinha visto o local das máquinas que estavam ao relento).Souza – Sem dúvida, a maior parte das máquinas fica ao relento,permanentemente.Francisco – A utilização de um lubrificante siliconado não seria uma boaalternativa para solucionar este problema?Sousa – Creio que sim. Você tem algum produto específico para esse fim?(decisivamente) Porque na nossa empresa, sempre usamos os óleos “SOFT-OIL”.Francisco – (interessado) – “SOFT-OIL”! Conheço bem! É um óleo muito bom.Esta organização já no mercado há mais de 20 anos. Há quanto tempo ossenhores fazem negócios com eles?Souza – (Pensativo) – Humm! Há quase isso tudo!Francisco – (Coloquial) – É uma vida... O que o Srs. usavam antes?Souza – (coloquial) – Usamos várias marcas. Mas aqueles óleos antigos não eram tão bons. Eles perdiam a viscosidade muito depressa. Tínhamos que fazer troca a cada 1.500 km. A “SOFT-OIL” nos dá 4.000 km!Francisco – (no mesmo tom) – É verdade. A Petroquímica progrediu muito nestes últimos 20 anos. Os motores também se modernizaram. Com um motor bem regulado, o Sr. pode rodar 10.000 km ou mais, antes de trocar o óleo.Souza – (Curioso) – 10.000 km?Francisco – (Prestativo) - É. 10.000 km. O Sr. já viu os resultados de nossosteste? (enfia a mão na pasta, pega o folheto com tabela e explica). A “Brasiloill”está concentrando toda a sua tecnologia visando a economia de seus Clientes.(Francisco explora argumentos de viscosidade e economia). O Sr. não gostaria de fazer um teste?Souza – (Satisfeito) – Um teste? Sim, é uma boa idéia!Narrador: Como combinado Francisco deixa algumas amostras para o teste. Ele sabe que os resultados do teste serão favoráveis. Todavia, terá que convencer o Sr. Souza que as vantagens do produto justificam o preço maior que o cobrado pela “SOFT-OIL”. Na data combinada, Francisco retorna e tem novo encontro como Sr. Souza. Durante o caminho, procura relembrar tudo o que conversou com ele anteriormente, olhando o seu relatório de visita.Souza - Francisco, seu produto foi aprovado nos teste!Francisco – Que bom! Pelo que eu entendi, meu produto já está especificado?Souza – Exatamente. Porém preciso saber se você tem para pronta entrega, pois o nosso estoque já está acabando. Parece que há falta no mercado. E, também, qual é o preço?Francisco – (cuidadosamente e atento) Acredito que para o Sr. seria interessante o óleo em tambores, é mais econômico e prático para a manutenção.Souza – Se for econômico, é melhor em tambor! E quanto custa?Francisco – O preço do tambor é $ 1.000,00Souza - Mais isto é caríssimo!Francisco – Acha tão caro assim?Souza – (embaraçado) Sabe o que acontece? Tem muita gente abusando dasituação de falta. Eles estão demorando muito para entregar(pausa). Qual omaior desconto que você pode dar?Francisco – Sr. Souza, eu vou lhe dar mais que um simples desconto.Oferecemos as seguintes vantagens: o Sr. adiciona a economia por ser emtambores, mais o aumento de prazo da troca para 10.000Km, o que melhora ocusto da manutenção, mais 10% de desconto e mais um prazo de pagamento de 35 dias. Podemos fechar o pedido? (Francisco sabia que a “SOFT-OIL” dava 5%, 28 dias e entregava em latas pequenas).Souza – O preço já está ficando razoável. Mas eu sei que você vai demorar aentregar e eu estou sem estoque. A “SOFT-OIL”, apesar de menor rendimento queo seu, garante a entrega.Francisco – (Levantando-se e dirigindo-se x direção ao telefone, exclama)Deixe-me telefonar para a fábrica e verificar se podemos entregar o seu pedidorapidamente! O Sr. vai querer em lata ou tambor, Sr. Souza?Souza – Eu quero em tambor!Narrador: Durante a movimentação, Francisco faz pergunta para forçar a confirmação do pedido por parte do Cliente. Francisco, que já tinha tudo acertado na fábrica, fecha o pedido e antes de sair ele diz:Francisco – Primeiro quero lhe agradecer pela atenção. Segundo, dizer que o Sr. verá os benefícios do meu produto, tão logo comece a utilizá-lo. Além disso, eu esqueci de mencionar: temos uma equipe de assistência técnica à disposição de nossos Clientes. Esta equipe, além da minha pessoa, é claro, desde já está à sua disposição, a qualquer momento que o Sr. desejar ou precisar. Muito obrigado!ETAPAS DE UMA VENDA PROFISSIONALContinuando, está na hora de examinar o “durante” da venda, isto é, o que ocorreno encontro real, cara a cara, entre vendedor e cliente.REALIZAÇÃO DA VENDAA execução da venda propriamente dita inclui cinco etapas importantes.APRESENTAÇÃO INDIVIDUALExaminando o caso do Vendedor Francisco, ilustrado no dialogo.Francisco – Bom dia Sr. Sousa, meu nome é Francisco. Eu sou da Brasiloil. O Sr.Pedro, que é nosso cliente, indicou-me a sua empresa.Na etapa de apresentação individual, o vendedor identifica a si mesmo e a sua empresa. Caso a visita seja decorrente de uma indicação de outro cliente, mencionar claramente esta fonte. Além disso, o profissional pode também explicar as razões de sua presença sempre que possível, nesse momento, apresentar umahistoria de êxito, de uma terceira (firma ou pessoa), tomando cuidado para não mencionar um concorrente direto.INTERAÇÃO SOCIALFrancisco iniciou o relacionamento com o Sr. Souza.Souza – Ah... O Pedro. Pois não, como tem passado?Francisco – Ótimo. E o Sr?Souza – Está tudo bem.Na etapa de interação social, é importante iniciar com uma conversa mais amena,de caráter informal, a fim de estabelecer bases mais pessoais e humanas, sobre asquais seja possível construir um relacionamento profissional e positivo com ocliente.DIVULGAÇÃO DA EMPRESAEis o que Francisco fez durante esta etapa.Francisco – O Sr. Pedro é Cliente da “Brasiloil” há muito tempo. Somos seufabricante exclusivo. O Sr. Pedro é muito exigente e nos dá a preferência porquenossa empresa é líder em tecnologia na fabricação de óleo. O Sr. Pedro me faloudo sucesso que sua empresa tem tido no mercado. Tenho acompanhado o bomtrabalho que o Sr. está fazendo na área de mecanização agrícola.Nesta etapa de divulgação da empresa, o vendedor deverá salientar uma série de aspecto que realcem a imagem da empresa, como por exemplo:· anos de experiência de trabalho;· tecnologia de ponta;· produtos que acompanham as tendências nacionais e internacionais;· qualidade dos produtos e serviços;· preocupação em atender às solicitações dos clientes· assistência técnica e garantia de troca; e· atendimento personalizado.DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTOEstudando o comportamento do Francisco em relação a esta etapa.Souza – Usamos várias marcas... A “SOFT-OIL” nos dá 4.000 km!Francisco – A Petroquímica progrediu muito nestes últimos 20 anos. Osmotores também se modernizaram. Com um motor bem regulado, o Sr.pode rodar 10.000 km ou mais, antes de trocar o óleo.Souza – 10.000 km?Francisco – É. 10.000 km. O Sr. já viu os resultados de nossos testes?(enfia a mão na pasta, pega o folheto com tabela e explica). A “Brasiloill”está concentrando toda a sua tecnologia visando a economia de seusClientes. (Francisco explora os argumentos de viscosidade e economia).Francisco - O Sr. não gostaria de fazer um teste?Souza – Um teste? Sim, é uma boa idéia!Na etapa de demonstração, o vendedor apresentará uma série de informaçõesrelevantes ao cliente, tais como:· as características essenciais do produto;· os benefícios para o cliente com a compra do produto; e· outros produtos similares, estabelecendo a comparação com o seu.O importante neste passo é ressaltar as vantagens do produto, só poderá fazer isto, de forma convincente, se as vantagens apresentadas forem corretas e verdadeiras.É relevante também, como já foi visto anteriormente, na primeira aula, estabelecer uma ligação clara entre as vantagens do produto e as necessidades do cliente. O vendedor de qualidade usa uma argumentação que permita ao próprio cliente descobrir que é exatamente aquele produto que ele precisa. Muitas vezes,é aconselhável recapitular todas as razões pelas quais o cliente deve comprar o produto.Um vendedor hábil somente coloca o produto, nas mãos do cliente, após ter realizado uma demonstração profissional.Nesta etapa, a atenção, a sensibilidade e a agilidade de raciocínio do profissional de vendas são fatores fundamentais na condução do próprio processo e determinantes no alcance da mate final que é o fechamento do pedido.FECHAMENTO DO PEDIDOAnalisando o desempenho do Francisco conforme registrado no dialogo.Souza – “Francisco, seu produto foi aprovado nos teste!”...Souza – E, também, qual é o preço?Francisco – “Acredito que para o Sr. seria interessante o óleo em tambores, émais econômico e prático para a manutenção.”Souza – “Se for econômico, é melhor em tambor! E quanto custa?”Francisco – “O preço do tambor é $ 1.000,00”Souza – Qual o maior desconto que você pode dar?Francisco – Sr. Souza, eu vou lhe dar mais que um simples desconto.Oferecemos as seguintes vantagens: o Sr. adiciona a economia por ser emtambores, mais o aumento do prazo da troca para 10.000Km, o que melhora ocusto da manutenção, mais 10% de desconto e mais um prazo de pagamento de 35 dias.Francisco – Podemos fechar o pedido?Souza – “O preço já está ficando razoável. Mas eu sei que você vai demorar para entregar e eu estou sem estoque.”Narrador: Durante a movimentação, Francisco faz pergunta para forçar a confirmação do pedido por parte do Cliente. Francisco, que já tinha tudo acertado na fábrica, fecha o pedido e antes de sair ele diz:Francisco – Primeiro quero lhe agradecer pela atenção. Segundo, dizer que o Sr. verá os benefícios do meu produto, tão logo comece a utilizá-lo. Além disso, eu esqueci de mencionar: temos uma equipe de assistência técnica à disposição de nossos clientes. Esta equipa, além da minha pessoa, é claro, desde já está à sua disposição, a qualquer momento que o Sr. desejar ou precisar. Muito obrigado!Neste momento, devem ser acertadas claramente as bases da negociação: os compromissos de quem compram e os compromissos de quem vende. São definidas, então a condição a serem observadas por ambos os parceiros (empresa cliente e empresa fabricante).Tal definição é da maior importância, pois irá influenciar decisivamente tanto na satisfação do cliente, em decorrência do cumprimento do acordo estabelecido, quando na possibilidade de manutenção do relacionamento entre ambos.Entre essas condições destacam-se as seguintes:· preço do produto;· embalagem;· prazo de entrega;· forma de pagamento;· assistência técnica;· garantia do produto; e· programação de compra.IMPORTANTE – O fechamento do pedido engloba também uma despedida,mais afetiva ou informal, e o agradecimento ao cliente,expressando a alegria pelo estabelecimento ou manutençãodos laços comerciais que ligam os dois parceiros.