3 Problemas com o SLA nos serviços da Nuvem que os provedores não informam
Autor: Ramon E. Ritter | Publicado: 2016-01-18T22:37:00-02:00



Um dos itens mais importantes na contratação da nuvem pública é o&nbsp;acordo de qualidade de serviço (SLA). Muitas empresas concentram mais&nbsp;em disponibilidade. Outras, na qualidade do serviço, tão importante&nbsp;quanto. Afinal, falhas e tempo de inatividade têm enorme impacto na&nbsp;continuidade do negócio e podem afetar negativamente a lealdade do&nbsp;cliente.Infelizmente, nem todos os SLAs cobrem os requisitos mínimos para a&nbsp;continuidade dos negócios. Muitos incluem artimanhas dos fornecedores&nbsp;para aumentar o tempo de inatividade, sem que você perceba, em vez de&nbsp;focar em cláusulas sobre reembolsos pelo tempo de inatividade, alerta&nbsp;Tim Armandpour, vice-presidente da Pager-Duty.Normalmente, os SLAs são detalhados em documentos assinados por ambas&nbsp;as partes, com os termos do acordo bem alinhados. Então, ao negociar o&nbsp;SLA dos serviços de nuvem, atente para estas três pegadinhas apontadas&nbsp;pelo executivo:1. Compromisso com os “cinco 9s”É comum o SLA definir a percentagem do tempo de atividade garantido&nbsp;durante o mês. Quase sempre, 99,999%, ou "cinco 9s" - que significa&nbsp;que o serviços estará disponível a maior parte do tempo, certo?Não tenha tanta certeza. Primeiro, obtenha, por escrito, que a&nbsp;definição de tempo de inatividade não inclui apenas "inacessível", mas&nbsp;também considerações sobre o tempo de resposta do serviço. Um dos&nbsp;principais benefícios da nuvem é a sua natureza elástica e a agilidade&nbsp;que proporciona aos clientes para redimensionar dinamicamente o uso da&nbsp;TI com base em suas exatas necessidades. Se dispor do serviço&nbsp;rapidamente é importante para sua empresa, essa necessidade tem que&nbsp;estar contemplada no SLA.Surpreendentemente, outra prática comum aos provedores é excluir a&nbsp;manutenção programada de suas definições de tempo de inatividade. A&nbsp;manutenção tem está inserida nos cinco 9s.Dê preferência a fornecedores que tenham eliminado a manutenção&nbsp;programada através do uso de estratégias de manutenção que evitem o&nbsp;tempo de inatividade.E certifique-se de clarificar as seguintes áreas:- Indicadores de desempenho (o que significa "tão lento a ponto de ser&nbsp;inutilizável"?);- Responsabilidade solidária pela indisponibilidade.- Sanções cabíveis (incluindo reembolso se os serviços não forem satisfatórios).2. "Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta" é uma panaceiaNem as mais generosas multas por inatividade e restituições acordadas&nbsp;vão cobrir as suas perdas. Geralmente, os SLAs dos grandes provedores&nbsp;de nuvem admitem reembolsos totais após 10 horas de inatividade no&nbsp;mês! Qualquer que seja o valor, no entanto, ele certamente será&nbsp;trivial quando comparado com o verdadeiro custo de uma interrupção de&nbsp;10 horas nas operações da empresa.3. Evolução do SLA em conformidade com o negócioSLAs são negociados para satisfazer as necessidades e tamanho do&nbsp;cliente no momento da negociação. Muitas empresas, no entanto, mudam&nbsp;dramaticamente em tamanho - de um trimestre para o outro. Em especial,&nbsp;aquelas com negócios sazonais. Um bom SLA irá delinear intervalos&nbsp;específicos para a revisão do contrato, para garantir que ele atenda&nbsp;as necessidades de negócio.É razoável que um fornecedor tenha que fazer mudanças nos serviços e&nbsp;nos SLAs, mas os clientes devem ser notificados. Alguns vendedores&nbsp;levam isso um passo adiante, construindo workflows de notificação que&nbsp;indicam quando um SLA está perto de ser quebrado para que possa&nbsp;iniciar as negociações com base nas alterações de escala. Essas&nbsp;ferramentas também ajudam a garantir o agendamento de reuniões de&nbsp;avaliação do SLA.A melhor prática é estabelecer cláusulas que permitam ao cliente&nbsp;rescindir o contrato se alterações inaceitáveis forem feitas pelo&nbsp;fornecedor.Lembre-se: Bons SLAs protegem as empresas e os fornecedores de&nbsp;decepções e expectativas não atendidas. Ao negociarem os SLA, os&nbsp;líderes de TI podem proteger os seus interesses comerciais&nbsp;esclarecendo o real significado dos cinco 9s, buscando fornecedores&nbsp;com metodologias para evitar tempos de inatividade durante manutenções&nbsp;programadas e definindo intervalos específicos para as renegociações&nbsp;de contratos que podem ser dimensionados em conformidade com o negócio.Fonte: ComputerWorld