Suporte/Garantia no Brasil - Microsoft Xbox 360 Slim, Logitech Keyboard e Mouse wireless, Sony Blu Ray Player.
Autor: Fabio R. L. de Souza | Publicado: 2012-12-15T03:42:00-08:00

Resolvi criar este post para registrar experiências que venho tendo ao solicitar suporte/garantia de marcas importantes e quem sabe assim ajudar na hora de futuras escolhas sobre produtos a se adquirir, e até elucidar caminhos possíveis para alguém que esteja enfrentando problemas.

I- Sony:

Já precisei acionar o suporte/garantia da Sony para conserto de um dispositivo Blu Ray já tem bastante tempo. Lembro que o acionamento do suporte e da garantia foi bastante tranquilo e fácil de localizar seguindo as documentações do aparelho. Sem comentários a não ser que fiquei bastante satisfeito!
Foi possível descobrir o centro de serviço autorizado mais próximo, levar o aparelho até lá pessoalmente para o conserto, consultar o status por telefone diretamente com o centro de serviço autorizado escolhido, e retirar pessoalmente também.

II- Logitech:

Precisei acionar o suporte/garantia com relação a um kit wireless da Logitech. Este deu mais trabalho, pois não existe centro de serviço no Brasil e o atendimento é feito por parceiros ou equipe Logitech porém de fora do Brasil. Tentam falar português mas muito precariamente... parece mais um "portunhol". Mas também, os problemas param por aí.

Os dados de contato telefônico para acionar o suporte podem ser localizados na documentação fornecida com o produto também, além de ser possível enviar questionamento pelo site da Logitech e que respondem quase que prontamente.

O processo para triagem e definição da troca do produto foi bem rápido e resolvido basicamente em três etapas:

1- ligar e abrir o chamado, respondendo todas as perguntas.

2- aguardar o e-mail de confirmação da abertura do chamado que chega em poucas horas, e responder por escrito os dados solicitados. Neste ponto é importante ler com atenção os e-mails que receber pois não são tão claros e intuitivos. Também é importante responder os dados com muita atenção.

3- após ter respondido o e-mail, ligar novamente para o Serviço de Suporte e confirmar os detalhes da troca, por exemplo: endereço, item de reposição (caso não exista mais o modelo do produto que você adquiriu a Logitech repõe com um produto de modelo porém equivalente mais novo), CPF, etc.

4- aguardar código de rastreamento que deve ser fornecido por e-mail pela transportadora (no meu caso foi a UPS).

5- acompanhar o processo de entrega até o final.


III- Microsoft Xbox 360 Slim:





Este foi o caso de longe mais traumático até agora portanto estou listando algumas informações importantes abaixo. Só tive meu caso solucionado com 1 mês e 10 dias a contar desde a data da abertura do primeiro chamado na Microsoft.



1- o sistema web estava com problemas durante todo o período em que meu chamado esteve em aberto, e eu não consegui nem abrir o chamado nem obter atualizações de status pelo portal de suporte do Xbox. Desta forma, a primeira orientação é que se precisarem de suporte, abram o chamado por telefone. O chat funciona para obter esclarecimentos, mas não para a abertura de chamado.



2- o atendimento telefônico para o Brasil é péssimo, mas para a abertura do chamado é mais garantido do que pelo site. O atendimento também é feito por representantes do fabricante que tentar atender em Português extremamente precário. Díficil de entender, difícil de resolver alguma coisa.



3- não espere ter atualização do status pelo sistema web ou por telefone, é preciso "escalar" o problema. O chat é útil neste sentido, mas como a equipe de representantes que atende o Brasil ou os sistemas fornecidos para estes não funcionam (talvez até os dois casos) a equipe americana que atende o chat não consegue muita informação, mas são muito mais prestativos do que aqueles que nos atendem no Brasil. O lado negativo é que a interação via chat tem que ser em inglês.



4- Depois de aberto o chamado, deve-se aguardar a chegada do e-mail de confirmação de abertura do chamado e também o e-mail com dados e autorização de envio do produto. Os dois casos apresentaram problemas no meu caso e só consegui receber o e-mail para envio do console após ligar muito no suporte telefônico, cancelar o primeiro chamado e abrir outro (sugestão do próprio atendente para ver se assim o sistema gerava o e-mail), e ainda postar no twitter a insatisfação com a @xboxbrasil e @microsoft bem como a intenção de abrir um processo no PROCON.



5- ligar na Officer (centro de serviço da Microsoft localizado em SP) não resolveu nada no meu caso. Além de terem dificultado o contato com os caras que cuidando dos casos de suporte/garantia de Xbox, eles não têm a responsabilidade de dar retorno algum sobre o caso (não é a função deles). Eu até consegui falar 1 vez com o responsável mas não resolveu nada. A demora para ter o caso resolvido continuou até o fim, não consegui mais uma segunda vez com alguém desta empresa, e nenhum retorno me foi dado pela Officer. Novamente, não é a função deles.



6- para "escalar" o problema, fui ao Reclame Aqui e relatei todo o caso, em ordem cronológica dos fatos com todos os detalhes (como o número dos tickets abertos, prazos, etc).



7- só neste ponto, depois que a própria Microsoft EUA entrou no circuito, é que me senti bem atendido... uma analista de lá manteve contato com frequência por telefone além de trocar diversos e-mails, e tudo em português muito bem falado por sinal. Só dava para perceber que não era brasileira pelo número de onde se originavam as chamadas que recebi e pela repetição de certas palavras nas conversas.



8- Moral da história - suporte no Brasil para o console Xbox 360 Slim não existe. Suporte nos EUA existe e lá atuam como deve ser. Um mês e 10 dias após o meu console apresentar o problema e eu abrir o primeiro chamado, recebi em casa o console em perfeito estado. Fiquei satisfeito mas o trauma também foi grande.&nbsp;



9- Para quem precisar do suporte/garantia ma Microsoft, sugiro ficar em cima e buscar satisfação sobre o chamado diariamente, use todos os meios possíveis (Suporte telefônico, Chat, Twitter c/ tags @Xboxbrasil e @Microsoft, Reclame Aqui, PROCON, etc)... mas tente manter a calma e paciência pois certamente no final o problema será resolvido. O desgaste maior é com a dificuldade em conduzir o processo, a demora na solução do caso e a sensação constante de que ninguém está cuidado do seu problema, a não ser quando este começa a ser tratado pelas equipes da Microsoft nos EUA.





IV- IMPORTANTE:



Em todo e qualquer caso de acionamento de suporte/garantia, é necessário ter em mãos a Nota Fiscal da compra e ter certeza de que o produto ainda está dentro do período de garantia!





É isso aí!&nbsp;



Abraços e espero que isto ajude alguém no futuro!