Seu hóspede reclama? É bom mesmo que reclame!
Autor: Mario Cezar Nogales | Publicado: 2016-11-17T08:35:00-02:00




Por: Mario Cezar Pontes Nogales

Novembro/2016





Para quem é da velha guarda hoteleira,
quando hóspede reclama sua como música aos ouvidos, afinal de contas somos de
uma época em que era difícil saber a satisfação real de nossos hóspedes. 



Antes da internet haviam estudos
em que um hóspede insatisfeito falaria de sua insatisfação para 15 outros
hóspedes em potencial, já aquele que elogiavam nossos serviços o fariam para
apenas outros 2, hoje podemos multiplicar estes 15 por 15.000 ou até mesmo 15.000.000.



Hóspedes que reclamam são
valiosos pois apontam onde estão nossos erros e falhas e em geral são
necessidades fáceis de serem atendidas, contudo, e até mesmo pelo excesso de
informações, poucos são os gerentes que se atêm a estas reclamações que se
encontram nos diversos meios de comunicação disponíveis.



Quando o mercado está em alta, a
preocupação com as reclamações é reduzida ainda mais, afinal de contas a grande
maioria dos gerentes conseguem apresentar resultados satisfatórios, já quando o
mercado fica em baixa e os resultados não aparecem, estes mesmos gerentes
parecem que “correm atrás do próprio rabo” buscando desculpas como o excesso de
custos e o próprio mercado em crise; então surge a dúvida: porque raios
determinados hotéis nunca deixam de apresentar resultados satisfatórios? Depois
de uma introdução como esta fica até fácil dar a resposta, não é mesmo?



Sim senhores, a resposta é fácil,
os hotéis que continuam a apresentar resultados satisfatórios a seus
investidores, em geral são os mesmos que ouvem seus hóspedes e clientes e
conseguem manter a qualidade esperada buscando sempre atender suas
expectativas. Estudos demonstram que clientes não se importam em pagar mais
caro pelo mesmo produto ou serviço desde que eles tenham garantida as
expectativas geradas com relação a qualidade que esperam, logo, reduzir preços
porque o mercado assim está exigindo pode até ser uma ferramenta necessária
(por um tempo), contudo a redução de preços contínua pode chegar a um ponto em
que não seja mais possível retomar ou garantir a lucratividade necessária para
a manutenção do negócio em si.



Em macro economia, tanto a
inflação como a deflação descontroladas são perigosas e em geral a deflação se
dá quando há muito mais oferta que procura, obviamente que o Brasil neste
momento parece que encontrou a luz no fim do túnel com a aniquilação quase que
por completa dos partidos comunistas (vejam as atuais eleições) e este é um bom
caminho já que a ideia comunista sempre será de nivelação por baixo em tudo, e
o mercado demonstra que está retomando o equilíbrio, afinal de contas a
hotelaria é a primeira que sente a crise assim como é a primeira que sente o
fim da crise o que nos torna um sério indicador econômico.



Fora as questões de mercado, há
sempre o grande tiro de bazuca no pé que é o de deixar seu hotel a mercê de uma
carteira de clientes reduzida, ora vejam, quando qualquer negócio que tenha
mais de 50% de suas vendas nas mãos de poucas empresas ou de apenas uma está
fadado à insolvência, principalmente quando se tratam de clientes ligados a
governos e é justamente isto que está trazendo à morte alguns hotéis.



Excetuando aqueles casos onde a
região ficou desprovida de hóspedes porque dependiam de uma ou duas empresas
(que são poucas regiões) momentos de crise acabam trazendo à tona o melhor de
cada um dos hotéis e quando os serviços e processos são melhorados nestes
momentos deveriam ser mantidos, contudo, em terras tupiniquins não o são já que
a nossa conduta profissional não consegue manter padrões e devo lembrar aqui
que, comparativamente, não houve crise maior para a hotelaria nacional,
principalmente nas grandes capitais, do que a ocorrida no período de 1998 à
2003 pois durante cinco anos vimos um mercado cair tão vertiginosamente, com
fechamento de aeroportos, grande quantidade de cancelamentos de reservas,
pânico geral com ápice na crise do onze de setembro o que acarretou no fechamento
de várias unidades de negócios, liquidação de marcas e uma mudança estrutural
grande na maneira de operação e gestão nacional, mas, como brasileiros tem
memória curta, nem mais se lembram do avanço que tivemos na época com relação a
gestão hoteleira.



Hoje, com uma crise que não chega
aos pés daquela do início do século para a hotelaria, gestores e
administradores voltam a colocar a culpa na crise atual e se esqueceram da
máxima hoteleira que é “todas as atenções são voltadas para os hóspedes”.



Hoje, também, com as informações
que temos disponíveis é muito mais fácil poder atender as necessidades dos
hóspedes pois eles falam mais, reclamam mais, elogiam mais e nos dão detalhes
de onde estamos errando e a pergunta é por quê gerentes e administradores não
atendem a estas exigências? Basicamente é porque estes que deveriam estar
analisando todas as questões de seus meios de hospedagem estão preocupados
apenas com uma coisa: a redução de custos, esquecendo-se completamente de seus
hóspedes.

Então, se seu hotel não está
apresentando os resultados como deveria e seu gerente ou administrador está
colocando a culpa na crise, aí vão algumas dicas que poderão apontar as falhas
na sua queda de comercialização:





Seu hóspede é bem recebido?

Todos os meios de hospedagem
dirão que sim, contudo, basta se aproximar de qualquer entrada de hotel que a
resposta será um sonoro não! Na grande maioria dos meios de hospedagem não há
um serviço receptivo de qualidade, o hospede geralmente chega com seu carro ou
de táxi&nbsp;na entrada do hotel e não é recepcionado por ninguém, há casos que há
manobristas, mas estes por serem terceirizado estão preocupados em apenas e tão
somente estacionar o carro e se o seu hóspede chega de táxi&nbsp;então... sequer
olham para ele.&nbsp;Hóspedes bem atendidos, são
aqueles que são bem recepcionados desde o momento em que chegam à propriedade e
não quando chegam à recepção.





Sua UH é confortável?

Decoração e manutenção é um caso
sério e grande parte coloca este ponto como custo, não como investimento, afinal
de contas se trata do principal produto de venda de seu meio de hospedagem e a
grande maioria acha que apenas que se manter uma UH limpa é suficiente, o que é
drástico é que a limpeza é realizada apenas por cima, “onde o circo passa”,
adicione a isto a falta de protetores de colchões e travesseiros que se
transforma em um show de horrores, e o que diremos então daquele cobertor que
está dobrado e guardado no guarda-roupas? se você só de ler estas linhas já
achou que está sujo, eu, no entanto, tenho certeza.

A falta de técnica na limpeza,
arrumação e decoração das UH’s em geral é gritante e infelizmente os
colaboradores responsáveis por esta questão são mal remunerados, mal treinados
e com baixíssimo conhecimento técnico quando na verdade deveriam estar no topo
da relação de investimentos, treinamentos e custos.

A decoração das UH’s deve ser
renovada bienalmente e isto não quer dizer troca de equipamentos, contudo,
quando a tecnologia assim o exigem, faça. Atentem para o seguinte detalhe:
colchões devem ser substituídos a cada cinco anos e travesseiros a cada ano e
isto se deve muito mais ao acúmulo de ácaros e sujeiras do que funcionalidade
em si.





As reclamações dos hóspedes são atendidas?

Basta analisar as diferentes
redes sociais e ler de fato o que seus hóspedes estão falando de seu hotel,
pasmem mas encontro as mesmas reclamações na grande maioria dos hotéis, assim
como são as mesmas reclamações do mesmo hotel em diferentes épocas, o que
impressiona é que boa parte delas nunca tem interação com o a gerencia do hotel
(ou mesmo algum que faça o papel de relações públicas) e quando as tem as
respostas são ríspidas e sem sentido. Devemos lembrar que todas as reclamações
e elogios divulgados pelos hospedes merecem uma resposta e os problemas devem
ser solucionados.





Seu Café da Manhã é de qualidade?

No começo de minha carreira tive
um hóspede muito interessante, em sua primeira hospedagem ele me fez a seguinte
pergunta:

- Seu café da manhã é completo?

- Sim é completo senhor.
(Respondi)

- Tem tapioca? (Perguntou)

Passei uma vergonha porque na
época eu sequer sabia o que era isto, disse que não sabia se era servido a
tapioca e que iria verificar, liguei para o restaurante e perguntei ao chef de
cozinha, ele me informou que não havia tapioca no café da manhã, mas se o
hóspede assim o quisesse ele prepararia, obviamente que pedi ao chef que assim
o fizesse, retornei ao hóspede e informei que seria feito.



A ilustração com este caso que me
ocorreu no começo de minha carreira serve para demonstrar que qualidade é o de
levar aquilo que o hóspede necessita ao seu encontro, para aquele hóspede pouco
importava se tínhamos presunto cru ou ovos feitos no momento da solicitação.



Buffets de café da manhã são excelentes,
melhora a disponibilidade de produtos, contudo não é o “graal” dos serviços, o
buffet serve para aqueles produtos gerais e que podem ficar à disposição, o
correto serviço de café da manhã é o de prepara-lo no momento e com os produtos
que o hóspede deseja, não há nada pior que ovos mexidos esverdeados no réchaud.

No café da manhã, também é muito
importante a presença do garçom para atender o hóspede, ele está la para isto;
a reposição dos produtos do buffet deve ser realizada pela cozinha.





Você realiza de fato gestão de receitas (revenue management)?

Revenue Management não é apenas
realizar tarifas flutuantes (ou variação tarifária), o fundamento deste estilo
de gestão é o de levar o produto certo para o cliente certo no preço certo e
isto quer dizer gestão de produtos, custos, serviços e preços; se fosse fácil
bastaria colocar num software e apertar um botão, mas não é assim.

Hospedes são diferentes uns dos
outros, assim como suas necessidades são diferentes e assim como a previsão de
gastos que eles têm, disponibilizar diferentes UH’s para os diferentes hospedes
com diferentes necessidades é uma arte e devemos sempre avaliar o que temos
disponível na propriedade pois sempre temos aqueles quartos que ninguém quer
(seja por qual motivo for), sempre temos aqueles serviços que são poucos
utilizados e sempre temos aquelas brechas em épocas de alta procura. Gestores
que se utilizam corretamente da gestão de receitas conseguem de fato
rentabilizar cada oportunidade que tem e não somente com as hospedagens, mas
sim com todos os serviços oferecidos em sua propriedade.







Mario Cezar Nogales é consultor
especializado em hotelaria e autor de livros para trade, contato através do
site www.snhotelaria.com.br ou mario@snhotelaria.com.br