Gestão de Relacionamento com o Cliente - CRM
Autor: Daniele Mott | Publicado: 2012-09-11T20:28:00-07:00









Customer relationship management




Customer Relationship Management&nbsp;(CRM) é uma expressão em&nbsp;inglês&nbsp;que pode ser traduzida para a língua portuguesa como&nbsp;Gestão de Relacionamento com o Cliente&nbsp;(Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interacções com a empresa.


O CRM (Customer Relationship Management) é uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de&nbsp;gestão&nbsp;com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os&nbsp;softwares&nbsp;que auxiliam e apoiam esta gestão são normalmente denominados&nbsp;sistemas de CRM.

Os processos de gestão que assentam em CRMs estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de&nbsp;marketing, mas também, a médio prazo, ao nível econômico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.

A tecnologia responderá apenas à estratégia da empresa a este nível, auxiliando na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de uma data warehouse central, de modo a tornar a estratégia global de CRM mais inteligente. Adicionalmente, integra o&nbsp;marketing&nbsp;e as tecnologias de informação já existentes, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. As aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação que, quando disseminada permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil.

As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organização. Verifica-se uma utilização exaustiva de informação relacionada com o cliente, integrando as áreas de&nbsp;marketing, vendas e serviços, verificando-se a criação de valor para o cliente. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Aqui importa perceber dimensões como:

:


Como será feita a abordagem ao cliente?


Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?


Qual o plano de comunicação a adotar?



De forma a responder a estes desafios, procede-se ao levantamento rigoroso dos processos existentes e sua documentação, de montante a jusante, podendo ser necessário redesenhar ou levar apenas a um reenquadramento dos mesmos e eventualmente a adição de mais-valias, pelo fato de passar a existir suporte de tecnologia de informação orientada para o cliente.


A partir daqui é selecionada a solução de informação e consequente implementação. A seleção da solução de informação é baseada nas fases anteriores, sendo validadas as características das soluções disponíveis, determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro.

Ao nível da implementação do sistema, os passos passam por configurar o modelo de relacionamento na tecnologia adquirida e implementar a estratégia de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, como&nbsp;telemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de ponto de venda. Importa nesta altura ter em conta os aspectos que contribuem para o sucesso desta fase:


Foco nos processos, não na tecnologia. As TIC são apenas um meio para alcançar os objetivos;


Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gestão de topo;


Seleção da tecnologia de acordo com o negócio;


A Tecnologia deve preencher necessidades específicas do negócio;


Perceber como as funcionalidades são realizadas e compreender a arquitetura global do sistema;


Apoio e formação aos utilizadores;


Competência multidisciplinar da equipe de projeto;


Estabelecimento de etapas e prioridades;


Consistência da integração do sistema.



Em termos tecnológicos a plataforma apresenta as seguintes características:



Vendas – SFA - Sales Force Automation:&nbsp;Prospecção, previsões; Modo off-line, sincronização no sistema;


Serviço ao cliente&nbsp;- Registo e acompanhamento de questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação; Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestão do conhecimento;


Marketing&nbsp;- Data warehouse e data mining facilitam análise, permitindo descobrir relações não antecipadas e padrões de consumo e comportamento. São, como referido, identificados perfis de consumo, auxiliando na tomada de decisão;


Coerência e interoperacionalidade&nbsp;- Base de dados de clientes e eventos de negócio que todas as aplicações da plataforma utilizam e mantêm atualizada. O sistema de workflow que permite o fluir dos processos dentro e entre módulos;


Melhor gestão dos recursos existentes&nbsp;- Através do seu uso poupa-se em tempo de recursos humanos e de máquinas que até então estariam a ser utilizados para processamento de dados manual e automaticamente. E ainda na passagem de informação que deixa de ser necessária visto estar constantemente disponível e atualizada.



Através destes sistemas são passíveis de observação os seguintes processos:



Planejamento&nbsp;- Verifica-se um plano de atividades rigoroso, com identificação de todos os pontos críticos de relacionamento e a estrutura do fluxo de trabalho; há um levantamento de pontos de automação.


Marketing relacional&nbsp;- Identificar, segmentar, interagir, configurar através de programas de fidelização, com identificação clara e construção de perfis do consumidor.


Produtos e serviços de extrema qualidade&nbsp;que a concorrência a nível global obriga. Com efeito, a tolerância ao erro, à falta de qualidade e à ineficiência é cada vez menor, verificando-se uma ênfase na gestão do conhecimento.


Solução de eCRM, onde são automatizadas tarefas rotineiras, estruturação do relacionamento com o cliente, processamento da informação transacional, entre outras.


Portal de e-commerce atrativo, bem estruturado e eficiente promove a divulgação dos produtos e serviços e a obtenção e partilha de informação. É um excelente meio para a realização de sondagens e estatísticas – sondagens de consumo e estudos de mercado. Este portal quando atrativo e eficiente promove as transações comerciais, deve ter boa capacidade de processamento de informação, ser Intuitivo e fácil de navegar. Adicionalmente, deve ser permanentemente atualizado, seguro, com políticas de privacidade e confidencialidade bem visíveis.


Acrescentar valor ao relacionamento&nbsp;- conhecimento obtido deve orientar o relacionamento. Assim quem compra deve receber exatamente o que deseja comprar e a informação que realmente lhe interessa.


Integração de outros canais de comunicação&nbsp;- telefone, fax, contato pessoal, carta, etc. Os dados recolhidos por este meio devem ser inseridos numa base de dados global.


Detecção de Oportunidades de Negócio&nbsp;- através da análise dos dados levando assim ao reconhecimento de padrões de comportamento econômico e de relacionamento, o que por sua vez poderá sugerir eventuais formas de criar novos negócios.



O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais na busca de atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de&nbsp;marketing.


O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:


Automatização da gestão de&nbsp;marketing


Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas


Gestão dos serviços ao cliente



Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.


Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz,&nbsp;fax,&nbsp;e-mail,&nbsp;chat,&nbsp;SMS,&nbsp;MMS&nbsp;etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.


CRM Operacional:&nbsp;é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.


CRM Colaborativo:&nbsp;é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional.


CRM Analítico:&nbsp;componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de diferenciação entre os clientes.


CRM Social:&nbsp;é a forma de interagir com o cliente por meio das mídias sociais, e ainda de erriquecer os dados e informações sobre o cliente com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais. &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;CRM e o Ensino



CRM, é uma expressão que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relação com o Cliente. Define claramente toda uma classe de instrumentos que facilitam o contato com o cliente, sendo que serve de elo entre a empresa e o cliente e essencialmente, é considerado como uma mudança de atitude direcionada, que pretende auxiliar as instituições a criar e manter um bom relacionamento com os seus clientes, facilitando e inter relacionando de forma perspicaz e o desenvolvimento de informações sobre suas ações e interacções com a empresa.


O setor do Ensino não é exceção, pelo que é um canal de relacionamento entre as instituições e ao mesmo tempo com a sua comunidade estudantil e docente.

Cada vez mais, existem formas de divulgação através de Web, das Instituições de Ensino Superior, para a captação de clientes (alunos), através do uso de ferramentas direcionadas apresentadas nos diversos cursos existentes.

Cada vez mais o CRM, é usado como forma de ligação com o cliente em grande parte das empresas, nomeadamente no Ensino Superior. Os processos e sistemas de gestão de relacionamentos para com o cliente, facultam que se tenha um controle e informação precisa das novidades sobre os clientes de maneira integrada, que podem ser consultadas e participadas a distintas partes da empresa que precisem desta informação para acompanhar as tomadas de decisões.

Uma das actividades do contacto com o cliente envolve, a comunicação, sendo que, os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, email, chat, SMS, MMS, etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Logo no Ensino Superior, através dos registos efetuados pelos alunos nas matriculas, é possível ter acesso à comunidade universitária, e divulgar através de por exemplo, e-mail, quais as novidades existentes em cursos, estágios, oportunidades de carreira, etc, de forma a potenciar, não só novos candidatos, com também, o potenciar de novas inscrições em de alunos já matriculados.

CRM e a Informática

Por vezes o&nbsp;CRM&nbsp;é entendido única e exclusivamente como os sistemas de&nbsp;computador&nbsp;desenvolvidos para a gestão de clientes, ou mesmo como sistemas de&nbsp;vendas&nbsp;ainda mais simplificados.

Na realidade o&nbsp;CRM&nbsp;é apenas o conceito conforme descrito acima, e os sistemas de&nbsp;informática&nbsp;são as&nbsp;ferramentas&nbsp;que auxiliam na gestão do relacionamento com clientes, estas ferramentas são chamadas de&nbsp;Sistemas de CRM.



Fonte:&nbsp;http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management




Depois de algum tempo sem postar nesse blog lindo, modéstia parte meu blogzinho o qual eu estava com saudade, mas devido a correria e alguns imprevistos da vida cotidiana deixei de acessar; mas agora de volta tentarei manter postagens que eu achar relevante e de bom conhecimento para todos, sempre apontando ótimos artigos e depois fazendo algum comentário dessa mera estudante de marketing apaixonada por essa profissão, mas que já viveu algumas importantes experiências profissionais mas com certeza a mais importante delas é o conhecimento de vivência, ou seja o que nós aprendemos por conta própria por interesse próprio como no meu caso, sempre buscando conhecer e aprender mais dessa área que tem como base a busca da pesquisa e da mercadologia só nisso já tem muita coisa para fazer, estudar, criar e pesquisar. Sempre quando leio ou estudos alguns cases ou fico fazendo as minhas comparações quanto ao profissionalismo e desempenho de gestão de alguns administradores me &nbsp;deparo sempre com a mesma porta e quando fico observando a dinâmica e desenvolvimento das organizações também chego na mesma porta a comunicação... organização e espírito de liderança. E chego a conclusão que algumas empresas ainda não adquiriram essa cultura e alguns gestores ainda não aprenderam que com funcionário eficiente não se brinca e sim se respeita. Em meio as minhas andanças por esses meios vejo que caráter, respeito, humildade, sinceridade e espírito de liderança ainda são os valores mais importantes que compõem uma empresa e destacam um bom gestor, tanto que cada vez mais o mercado vem abrangendo palestras motivacionais onde apontam o valor humano como principal ferramenta do profissional, nas faculdades estão cada vez mais preocupados em formar empreendedores de caráter do que profissionais que decoram livros, livros buscamos a qualquer momento lemos e aplicamos o conhecimento mas sem a competência pessoal para isso é impossível.

Para isso retomo meu blog com esse post sobre CRM como foi dito acima por meio dessa fonte da wikipedia, porque tenho ouvido falar muito nesse termo mas o que realmente é? e como podemos utilizar essa maravilhosa ferramenta para otimizar o desempenho das empresas e de todos? Fica aqui essa nuvem de pensamento sobre nossas cabeças e que possamos aprender e desenvolver muito com isso, só temos à ganhar!



Saudações,



Daniele Mott