Tratando a opinião do cliente através da norma
Autor: Juliana | Publicado: 2013-01-08T11:09:00-02:00



"Sua
avaliação é muito importante para nós!",&nbsp;



esta é uma frase muito utilizada
em pesquisas de satisfação de clientes, mas muitos clientes se questionam:
"Ok, mas depois que os avalio, o que vocês fazem com minhas
reclamações?".&nbsp;



Quantas vezes nós, da área da qualidade, percebemos que
algumas empresas utilizam a ferramenta de pesquisa para identificar suas
falhas, mas na hora de resolvê-las postergam o tema e logo surge a nova
pesquisa e então seus clientes apontam: "Mas eu já respondi essa pesquisa
e o problema persiste!". Qual a maneira correta de tratar reclamações de
clientes?



A&nbsp;NBR
ISO 10002:2005 – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de
reclamações nas organizações&nbsp;tem como objetivo, fornecer
&nbsp;orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos
dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação,
manutenção e melhorias. O processo de tratamento de reclamações descrito nesta
norma é apropriado para ser um dos processos do sistema de gestão da qualidade
como um todo.&nbsp;

Utilizando-a,
a empresa trabalhará um processo eficaz e eficiente de tratamento, pois,
eliminará as causas de insatisfação. Além disso, a norma ajudará a empresa a
obter todas as informações necessárias para revisar continuamente o processo de
tratamento das reclamações.



Esta
norma não tem a característica de ser uma norma certificadora, ela apenas orienta
para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do
tipo de atividade ou porte da organização. Esta norma visa ao benefício não
somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no
desempenho da mesma.



O
tratamento de reclamações, de acordo com a norma, inclui: planejamento,
projeto, operação, manutenção e melhorias.



Esta
norma tem como princípios:



Visibilidade:
todas as informações necessárias sobre como e onde reclamar devem estar
visíveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas;
Acessibilidade:
os processos relacionados a reclamações devem ser de fácil acesso aos
interessados. Além disso, todos os meios devem ser colocados para que nenhum
tipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido;
Prontidão
nas respostas: o retorno sobre a reclamação recebida deve ser de imediato ao
cliente, assim como o seu encaminhamento aos responsáveis pela sua resolução. O
reclamante deve ser informado sobre todos os passos de sua reclamação durante o
seu tratamento;
Objetividade:
prevê que cada reclamação seja tratada de forma igual, objetiva e imparcial;
Ônus:
o acesso ao processo de tratamento de reclamação deve ser sem ônus ao
reclamante;
Confidencialidade:
deve ser preservada no processo de tratamento de reclamações, a identidade do
reclamante de modo que a mesma somente esteja disponível onde extremamente
necessário;
Abordagem
com foco no cliente: a organização que tem foco no cliente é aberta ao retorno
do mesmo, seja por meio de reclamações ou sugestões, demonstrando
comprometimento, por meio de suas ações, na resolução das reclamações;
Responsabilidade:
a organização define e estabelece as atribuições e responsabilidades pelas
ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações;
Melhoria
contínua: a organização deve ter como objetivo melhorar continuamente o seu
processo de tratamento de reclamações e a qualidade de seus produtos.





















Estes
princípios devem ser respeitados nas organizações que querem implantar um
sistema de tratamento de reclamações, proporcionando ao cliente a certeza de
que sua reclamação foi ouvida e a ela foi dada a melhor solução possível. 



Os
itens especificados na norma quanto ao processo de tratamento de reclamações
são:

5.
Estrutura de tratamento de reclamações

5.1
Comprometimento

5.2
Política

5.3
Responsabilidade e autoridade

6.
Planejamento e projeto

6.1
Generalidades

6.2
Objetivos

6.3
Atividades

6.4
Recursos

7.
Operação do processo de tratamento de reclamações

7.1
Comunicação

7.2
Recebimento da reclamação

7.3
Acompanhamento da reclamação

7.4
Confirmação da reclamação

7.5
Avaliação inicial da reclamação

7.6
Investigação das reclamações

7.7
Resposta à reclamação

7.8
Comunicação da decisão

7.9
Encerramento da reclamação

8.
Manutenção e melhoria

8.1
Coleta de informação

8.2
Análise e avaliação das reclamações

8.3
Satisfação com o processo de tratamento de reclamações

8.4
Monitoramento do processo de tratamento de reclamações

8.5
Auditoria do processo de tratamento de reclamações

8.6
Análise crítica pela direção do processo de tratamento de reclamações

8.7
Melhoria contínua

Os
anexos constantes na norma são:

A.
Orientação para pequenas organizações

B.
Formulário para reclamação

C.
Objetividade

D.
Formulário de acompanhamento de reclamações

E.
Respostas

F.
Fluxograma em níveis de resolução

G.
Monitoramento contínuo

H.
Auditoria



A
empresa que tem foco em seu cliente tem a consciência de que o tratamento das
reclamações e sugestões obtidas destes deve levá-la a melhorar seus produtos e
também seus processos. As reclamações dos clientes devem ser encaradas com
naturalidade e sempre bem recebidas, além de serem investigadas a fundo, por
mais simples que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem
importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância
para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério. Por isso,
deve-se fazer um registro de todos os passos da reclamação e solução, ouvindo
atentamente o cliente, procurando entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem
dúvida, ele se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa.&nbsp;



O
mais importante: ele não irá comprar da concorrência.