ATENDIMENTO COMERCIAL: EXCESSO DE INTIMIDADE OU AUSÊNCIA DE PROXIMIDADE?
Autor: Marcele Goes | Publicado: 2013-06-28T16:16:00-03:00




Quem já não se
sentiu constrangido ao ser atendido em uma loja ou por telefone com certo grau
de intimidade? Segundo Marcele Goes, consultora de imagem pessoal e
corporativa da Estilo Sob Medida, “há muitos casos em que o contato
comercial pode se transformar em um grande mistério para o vendedor, que nem
sempre tem a sensibilidade de dosar palavras e gestos e acertar o que seu cliente
realmente deseja”.

Segundo a especialista, esse tipo de situação acontece
porque como em todos os relacionamentos, no atendimento comercial também é
necessário ocorrer empatia e conexão entre as partes envolvidas. Muitas vezes,
além da falta de tato do vendedor, também acontece de o cliente ser
extremamente fechado ou simplesmente estar correndo tanto com seus afazeres que
não consegue focar em suas necessidades no momento da compra. 

Além disso, algumas pessoas nascem com o dom da venda e
dão conta do recado; outras tentam se tornar íntimas do cliente nos poucos
minutos que têm para atendê-lo ou simplesmente o ignoram e o tratam de maneira
displicente. 

A seguir, Marcele faz 10 recomendações para auxiliar o
profissional a se sair melhor no contato comercial:



<!--[if !supportLists]-->®&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Lidar com público
significa ter paciência para tentar fazer as mesmas coisas das mais diferentes
maneiras. Lembre-se de que há perfis de clientes que escolhem e se comunicam de
maneiras distintas.



<!--[if !supportLists]-->®&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Pessoas
insatisfeitas, impacientes ou tristes cronicamente não devem atender pessoas,
mas buscar funções administrativas.



<!--[if !supportLists]-->®&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Se estiver ocupado
fazendo alguma tarefa ou conversando com um colega e o cliente chegou, pare
tudo e vá atendê-lo imediatamente. Nunca deixe o indivíduo se sentir sozinho e
sem auxílio em seu estabelecimento.



<!--[if !supportLists]-->®&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Seja sempre
autêntico no atendimento. Demonstre alegria real ao recepcionar o freguês, abra
um sorriso e cumprimente-o.



<!--[if !supportLists]-->®&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Deixe o cliente falar, mesmo que ele esteja solicitando
algo incoerente ou fora do que você pode oferecer. Posteriormente, coloque sua
posição.&nbsp;



<!--[if !supportLists]-->®&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Oriente o freguês e
mostre o que há disponível, mas deixe-o à vontade, oferecendo produtos e
serviços que realmente pareçam bons para ele. Não deixe que o interesse em
ganhar a venda se sobressaia.



<!--[if !supportLists]-->®&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Por mais que a
pessoa frequente a loja, ela não é um amigo. Nunca a chame de
"querido", "gata", "fofa", "amigo", mas
de “senhor/senhora” e, dependendo da idade (mais próxima à sua), pode-se usar
“você”.



<!--[if !supportLists]-->®&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Se o cliente contar
algo de sua vida pessoal espontaneamente, ouça, interaja, mas não esmiúce ou se
intrometa. Nunca fique investigando a vida alheia de maneira inconveniente,
tentando criar uma intimidade que não existe.



<!--[if !supportLists]-->®&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Ao dar uma negativa
seja gentil e mostre-se empático ao problema não resolvido do cliente, isto
cria uma conexão e o faz voltar. A insensibilidade pode conotar falta de
esforço em ajudar.



<!--[if !supportLists]-->®&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Não avalie o
potencial de compra do cliente pela aparência. A dica é atender todos como se
fossem comprar a loja inteira. Caso contrário, se for maltratado, é certeza de
que o indivíduo não voltará à loja.