O melhor cliente do mundo
Autor: Paulo do Eirado Dias Filho | Publicado: 2015-03-02T12:58:00-03:00












Notáveis
marqueteiros dizem que a venda mais importante que se realiza é a segunda, para
um mesmo cliente. Sinal que ele aprovou a primeira experiência e repetiu.
Porém, quantos são os lojistas que mantêm seus negócios focados na satisfação
do cliente? Infelizmente, não é difícil encontrar comerciantes que ainda veem o
consumidor como um objeto estranho ao bom funcionamento de sua casa comercial,
o conhecido mal necessário.


Para o
experiente consultor de marketing César Souza, autor de livros sobre o tema, a
empresa saudável deve “vestir a camisa do cliente” e colocá-lo no centro do
próprio organograma, de forma a tê-lo como astro central, em torno do qual toda
a organização deve orbitar. Para materializar a questão, César Souza
desenvolveu o conceito de Clientividade.

Embora
lançado em 1998 e ainda pouco praticado, o conceito de Clientividade é muito
lúcido e oportuno; e parte dos seguintes pressupostos básicos: Os clientes não
compram produtos, compram a realização de sonhos; cada cliente é um vendedor e
não apenas um comprador; todos os colaboradores de uma empresa são vendedores.

Recentemente,
o autor lançou novo livro, sob o título “A NeoEmpresa – O futuro da sua
carreira e dos negócios no mundo em reconfiguração”, no qual revisita a clientividade,
projetando-a para a empresa do futuro. Dessa forma, César Souza aponta práticas
corretas para que as “neoempresas” atinjam sucesso em um mundo extremamente
volátil:

<!--[if !supportLists]-->1-&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Colocam o cliente no centro do organograma. Cuidam dele e não
apenas do produto. 



<!--[if !supportLists]-->2-&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Transformam clientes em “apóstolos”. Conquistam fãs em vez de
clientes, pois conhecem a sua alma, entram no seu imaginário, sabem quais são
seus sonhos e antecipam desejos. 



<!--[if !supportLists]-->3-&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Vendem o tangível e o intangível - o não produto: confiança,
credibilidade, transparência, personalização e flexibilidade.



<!--[if !supportLists]-->4-&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Antecipam as necessidades do cliente e o educam para o que
necessita, não fazendo apenas o que ele deseja. 



<!--[if !supportLists]-->5-&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Entendem, atendem, oferecem, segmentam, conhecem e customizam, ao
contrário da sequencia tradicional que primeiro oferece para depois atender e
só então entender. 



<!--[if !supportLists]-->6-&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Estabelecem pontos de compra (PDCs) e não pontos de venda (PDVs). 



<!--[if !supportLists]-->7-&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Transformam canais de distribuição em parceiros integrados, em vez
de apenas tratá-los como meros canais. 



<!--[if !supportLists]-->8-&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Encantam talentos para encantar clientes, pois sabem que não
existe cliente encantado em empresa com talentos infelizes. 



<!--[if !supportLists]-->9-&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Oferecem soluções integradas a seus clientes, em vez de apenas
produtos. 



<!--[if !supportLists]-->10-
<!--[endif]-->Usam a tecnologia como recurso para facilitar a vida dos clientes
e não para impor normas unidirecionais.



<!--[if !supportLists]-->11-
<!--[endif]-->&nbsp;Motivam todos na empresa,
do porteiro ao presidente, a ser responsáveis pelo relacionamento com os
clientes. 

O segredo,
portanto, é tão sutil quanto efetivo. A oferta final vai além do produto ou da
busca original do cliente. Ela envolve solução, como foi dito. Assim, não é a
fachada ou a prateleira da loja que resulta em fidelizar o cliente,
especialmente em um mundo com tantas commodities e mercadorias padronizadas.
Vejam que o que diferencia a empresa moderna da ultrapassada está no intangível
ou no imaterial, e não na data de sua fundação.

Uma
revolução copernicana se faz necessária para colocar o cliente no centro do
universo empresarial e assim, por meio do servir, tocar a alma do comprador.
Isso mesmo! Coloquem mais alma e mais humanidade nos seus negócios. Aliás, como
disse Antoine de Saint-Exupéry: o essencial é invisível aos olhos.

As
palavras-chaves são: atitude, empatia - se colocar no lugar do cliente-,
credibilidade, confiança, entendimento, entregar e servir. Coisas que não
aparecem diretamente nas rubricas do balanço nem no preço da empresa, contudo
podem valer mais que tudo isso. As marcas Microsoft, Apple ou Google valem mais
que a soma dos seus ativos tangíveis. Quem sabe, o mesmo acontece com o
centenário Quintana’s Bar? Onde Carlos Drummond de Andrade, poeticamente leu o
invisível do negócio: 

"No Quintana's Bar,

sou assíduo cliente.
É um bar que não é bar,

é um bar diferente”.



Publicado no
jornal Cinform de 02/03/2015 – Caderno Emprego
Publicado em 02/03/2015 no site http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/o-melhor-cliente-do-mundo/85327/
Publicado na revista TI&amp;N nº 23 - abr/2015