Simulado ITIL v2 Foundation 1º Parte
Autor: Arqueiro Tecnologia | Publicado: 2011-08-03T12:09:00-07:00

                                  
Todas as perguntas e respostas são mostradas abaixo. A resposta correta está em negrito, marcada com asterístico (*).


1- Qual das seguintes afirmações melhor descreve os atributos chaves necessário pela equipe da Central de Serviços?A- Boas habilidades interpessoais; tenaz; astúcia técnica; firmezaB- conscientização sobre os negócios; articulado; metódico; tolerante; boas habilidades interpessoais (*)C- Lógico; metódico; obstinado; objetivo; analíticoD- Boa apresentação; especialista técnico; boas habilidades interpessoais2- A empresa ABC acredita que é importante que cada requisição para uma novo trabalho seja criado tão eficientemente e eficazmente quanto possível. Qual processo ITIL garante este resultado?A. Gerenciamento de CapacidadeB. Gerenciamento de Configuração C. Gerenciamento de Mudança (*)D. Gerenciamento de Nível de Serviço3- A Central de Serviços tratou 1536 chamados este mês. A que estes chamados dizem respeito? A. Modificações nos Acordos de Nível de Serviço (ANSs).B. Notícias sobre Itens de Configuração modificados (ICs). C. Requisições à organização de TI para suporte ao usuário. (*)D. Apenas incidentes não resolvidos devem ter registro.4- Qual informação o Gerenciamento de Configuração fornece ao Gerenciamento de TI de uma organização?A. Variações dos acordos de nível de serviço.B. Tempo gasto na investigação e diagnóstico de cada grupo de suporte. C. Número de incidentes e problemas por categoria. D. Detalhes e histórico da infra-estrutura de TI. &nbsp;(*)5- Qual das seguintes afirmações é verdadeira ?A. Cópia física de todos os ICs são armazenados na Biblioteca de Software Definitivo (BSD).B. A BSD contém apenas código fonte. C. Gerenciamento de Liberação é responsável por controlar os direitos e obrigações da organização a respeito de software. (*)D. Uma mudança pode ser desenvolvida a partir da versão não-definitiva do software no caso de uma liberação urgente. 6- Gerenciamento de Disponibilidade é responsável por: 1 – Compreender a confiabilidade dos componentes necessários para executar uma função sob condições dadas ao longo de um determinado período. 2 – Criar um acordo sobre a qualidade do serviço que será entregue à organização e garantir que os requisitos de disponibilidade são aderentes ao negócio. 3 – Pelos Níveis de disponibilidade negociados com clientes. Qual destes está correto?A. 2 e 3B. Apenas 1 (*)C. 1, 2 e 3D. Apenas 37- qual é a combinação correta dos conceitos e processos ITIL? 1&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Nível de IC&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; a&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Gerenciamento de Disponibilidade 2&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Desastre&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; b&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Gerenciamento de Configuração 3&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Análise de Risco&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; c&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Planejamento da Continuidade dos Serviços de TI 4&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Confidencialidade&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; d&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Gerenciamento de Nível de ServiçoA- 1-b, 2-c, 3-c, 4-a (*)B- 1-d, 2-c, 3-a, 4-aC- 1-d, 2-d, 3-a, 4-bD- 1-b, 2-d, 3-c, 4-b8- Os dados no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) podem ser modificados depois que a permissão é concedida para modificar a infra-estrutura. Qual processo concede esta permissão?A. Gerenciamento de Mudança (*)B. Gerenciamento de ConfiguraçãoC. Gerenciamento de IncidenteD. Gerenciamento de Nível de Serviço9- Com relação ao planejamento da Continuidade de Serviços de TI, a gravidade de um desastre depende: A. Da hora do dia em que ocorreB. De quantas pessoas estão disponíveis para auxiliar na recuperação C. Do tipo de desastre, se inundação, fogo, etcD. Do impacto sobre os negócios do cliente &nbsp;(*)10- Qual das seguintes afirmações é uma Configuração de Referência?A. A configuração padrão para o Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC). B. A descrição de um Item de Configuração (IC) padronizado. C. Um conjunto de ICs que é entregue de uma vez. D. Uma ‘foto’ de um produto ou serviço, fornecendo uma base para um auditoria ou retorno da configuração. (*)11- Uma análise foi feita sobre a expansão do banco de dados para o registro de cliente. O resultado da análise indica que a capacidade em disco do mainframe deve ser aumentada, pois há uma previsão&nbsp; de contínuo crescimento do banco de dados . Qual função é responsável por indicar está situação a tempo, para que continue havendo espaço em disco suficiente?A. Gerenciamento de DisponibilidadeB. Gerenciamento de Capacidade (*)C. Central de Suporte D. Gerenciamento de Problema12- Os dados para a administração financeira são acessível apenas para os usuários autorizados. A função do Gerenciamento de Segurança toma medidas para garantir isso. Qual o aspecto dos dados é principalmente assegurado pela função de Gerenciamento de Segurança para tomar tais medidas?A. DisponibilidadeB. IntegridadeC. EstabilidadeD. Confidencialidade (*)13- Qual tarefa é de responsabilidade do Gerenciamento de Configuração?A- Convocação do Comitê de Controle de Configuração B- Gerenciar fisicamente itens de software.C- Instalação de equipamentos no local de trabalho.D- Registrar o relacionamento entre Itens de Configuração (ICs). (*)14- Sem um bom Sistema de Contabilidade você não pode: 1&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Saber o custo integral dos serviços prestados 2&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Julgar a eficiência do Gerenciamento de Problemas 3&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Recuperar os custos relacionados à utilização Qual das afirmações acima é verdadeira?A- 1, 2 e 3B- 1 e 3 apenas (*)C- 1 e 2 apenasD- 2 e 3 apenas15- Em quais dois processos do Gerenciamento de Serviços seria mais provável usar uma análise de risco e metodologia de gerenciamento? A- Mudança e Gerenciamento de Custo B- Gerenciamento de Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (*)C- Incidente e Gerenciamento de Mudança D- Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI16- Vendedores são capazes de usar seus laptops do hotel para obter informações sobre itinerários e tempo de viagem. Em diversas ocasiões, eles descobrem que um certo modem foi instalado, e a comunicação foi insatisfatória. Uma solução temporária para está falha foi identificada. Que outros processos que estão envolvidos com o Gerenciamento de Incidente para obter uma solução estruturada?A- Mudança, Configuração, Liberação e Gerenciamento de Problema (*)B- Apenas Configuração, Problema e Gerenciamento de LiberaçãoC- Apenas Mudança e Gerenciamento de Liberação D- Apenas Mudança, Liberação e Gerenciamento de ConfiguraçãoE- Apenas Problema e Gerenciamento de Liberação 17- Um operador de computador alerta que a capacidade total de armazenamento do seu disco logo será completamente utilizada. Para qual processo ITIL esta situação deve ser relatada? A. Gerenciamento de DisponibilidadeB. Gerenciamento de CapacidadeC. Gerenciamento de MudançaD. Gerenciamento de Incidente (*)18- Qual a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido?A- Um Erro Conhecido é sempre o resultado de um Incidente, um Problema não é. B- Não há uma real diferença entre um Problema e um Erro Conhecido. C- No caso de um Erro Conhecido há uma falha na infra-estrutura de TI, com um Problema não há.D- No caso de um Erro Conhecido a causa é desconhecida, do Problema é conhecida. (*)19- Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. O que estes Requisitos de Nível de Serviço representam? A. As expectativas e necessidades do cliente a respeito do Serviço. (*)B. O que a organização de TI espera do cliente. C. As condições exigidas para um Acordo de Nível de Serviço (ANS) D. Um parágrafo do ANS com especificações adicionais necessárias para executar o ANS.20- Estudantes de um colégio podem enviar seus trabalhos de curso do seu PC pessoal via rede telefônica. Eles podem checar os resultados dos seus próprios PCs. O estudante necessita de um conjunto de programas já existentes que podem ser configurados para um determinado curso que o estudante está cursando. Qual processo é responsável pela correta configuração e transmissão dos programas? A- Gerenciamento de Liberação (*)B- Gerenciamento de MudançaC- Gerenciamento de ConfiguraçãoD- Gerenciamento de Rede