Por que esperar é uma tortura?
Autor: Gutierrez PS | Publicado: 2012-08-27T11:19:00-03:00




Imagem por Bendik Kaltenborn

Há alguns anos, os gerentes do aeroporto de Houston enfrentaram um problema de relacionamento com os clientes. Os passageiros estavam fazendo uma quantidade incomum de queixas sobre a grande espera para pegar a bagagem. Como resposta, os gerentes aumentaram o número de funcionários deste setor. O plano funcionou: o tempo de espera médio caiu para 8 minutos, dentro dos padrões da indústria. Mas as queixas continuaram.




Confusos, os gerentes do aeroporto empreenderam uma análise de campo, mais profunda. Eles descobriram que os passageiros levavam um minuto para ir do portão de chegada ao balcão das bagagens, e mais sete minutos para pegar seus pertences. Aproximadamente 88% do tempo deles, em outras palavras, era gasto na espera das bagagens.



Então, o aeroporto decidiu fazer uma nova abordagem: ao invés de reduzir o tempo de espera, o portão de chegada foi movido para longe do terminal principal, e as bagagens para o carrossel mais afastado. Os passageiros agora tinham que andar seis vezes mais para buscar suas malas. As reclamações praticamente desapareceram.



Esta história nos revela um princípio geral: a experiência da espera, seja por bagagens ou por alimentos, é definida apenas parcialmente pela demora em si. “Muitas vezes a psicologia das filas é mais importante do que os próprios dados da espera”, releva o pesquisador de operações do M.I.T, Richard Larson, amplamente reconhecido por ser o mais experiente com filas. O tempo que se passa ocupado (andando para o balcão das bagagens) parece ser mais curto do que o tempo não ocupado (esperando no carrossel).  As pesquisas sobre as filas têm revelado que, em média, as pessoas superestimam o tempo de espera numa fila em 36%.



É por isso que se vê espelhos próximos a elevadores. A ideia surgiu no pós Segunda Guerra Mundial, onde o surgimento dos altos edifícios trouxeram consigo reclamações sobre a demora dos elevadores. O motivo por trás dos espelhos é similar ao usado no aeroporto de Houston: dê as pessoas algo com o que ocupar seu tempo, e a espera parecerá menor. Com os espelhos, as pessoas poderiam conferir seus cabelos ou paquerar furtivamente outros passageiros. E deu certo: as reclamações praticamente cessaram de um dia para o outro.



O incômodo do tempo ocioso também responde pela maior parte da popularidade dos produtos comprados por impulso, o que gera um lucro em torno de $5.5 bilhões anuais para os supermercados. As revistas e os chicletes oferecem um alívio para a agonia da espera.



Nossas expectativas posteriores também afetam o que sentimos quanto às filas. A incerteza aumenta o stress da espera, enquanto uma resposta na forma de tempos de espera previstos e explicações para os atrasos melhoram o teor da experiência. 



E a superação das expectativas melhora o nosso humor. Mesmo que todo o resto seja igual, as pessoas que esperam menos do que haviam previsto saem mais felizes do que as que aguardam mais do que o esperado. É por isso que, na Disney, mundialmente conhecida por ser a mestre da psicologia aplicada de filas, o tempo de espera dos passeios é superestimado, de forma que os convidados – nunca clientes, sempre convidados – se sintam felizes quando entram na Montanha Russa Espacial antes do horário.



Esta é uma manobra poderosa porque nossas memórias da experiência em uma  fila, usando um termo industrial, são bastante influenciadas pelos momentos finais, de acordo com uma pesquisa conduzida por Ziv Carmon, uma professora de marketing na escola de administração Insead, e o economista comportamental Daniel Kahneman. Quando uma longa espera tem um final feliz – a fila acelera, por exemplo -, tendemos a avaliar a experiência positivamente, mesmo que tenha sido bastante longa. Do mesmo modo, se emoções negativas tiverem dominado os minutos finais, a avaliação retrospectiva do processo tenderá ao cinismo, mesmo que a experiência de um modo geral não tenha sido dolorosa.



Os professores Carmon e Kahneman também descobriram que nos preocupamos mais com o comprimento da fila do que com a sua velocidade. Se tivermos que escolher entre uma fila lenta e curta e outra rápida e longa, escolheremos quase sempre a primeira, mesmo que o tempo de espera seja o mesmo. (É por isso que a Disney esconde o comprimento das suas filas ao torna-las sinuosas e passa-las entre prédios.)



Talvez o que mais influencia nossos sentimentos quanto às filas seja a percepção de distância. Quando se trata de filas, o padrão reconhecido mundialmente é o da ordem de chegada: qualquer desvio é considerado, pela maioria, um sinal de injustiça e que pode levar a atos de violência. No mês passado, um homem foi esfaqueado numa agência dos correios em Maryland porque um simples cliente achou que ele estava furando a fila. O professor Larson chama essas intrusões indesejáveis de “deslizes” e “furos”.

A exigência de igualdade vai além do interesse próprio. Assim como qualquer sistema social, as filas são regidas por normas implícitas que transcendem o indivíduo. Um estudo dos fãs da fila da bilheteria do U2 mostrou que as pessoas se irritam com os furos que ocorrem tanto atrás, que não aumentam sua espera, quanto à frente.



Pesquisas mostram que muitas pessoas esperariam o dobro do tempo por fast food, desde que sejam estabelecidas a ordem de chegada para o atendimento e uma fila única, ao invés de várias filas. Qualquer um que teve que escolher uma fila no supermercado sabe quantas filas múltiplas injustas são vistas; invariavelmente, você acaba se culpando por não escolher a que está ao lado e que se move mais rápida.



Mas há aqui uma assimetria cognitiva sendo processada. Ao passo que perder para a fila à nossa esquerda nos dá desespero, ganhar a corrida contra a fila à direita não faz muita diferença para o nosso humor. De fato, num sistema de filas múltiplas, quase sempre os clientes se fixam na fila para a qual estão perdendo, e raramente para a qual estão ganhando.




A igualdade também impõe que o comprimento da fila deve ser proporcional ao valor do produto ou serviço que estamos a esperar. Quanto maior o valor, maior a vontade de esperar. Esse é o motivo das filas rápidas do supermercado, uma exceção rara e socialmente aceitável à regra da ordem de chegada, que se baseia na premissa de que nenhuma pessoa sensata acha que uma criança com uma barra de chocolate deve esperar atrás de um senhor que está comprando suprimentos para o apocalipse Maia.




Estima-se que os norte-americanos gastam 37 bilhões de horas por ano em filas. O custo da espera que mais se destaca é o emocional: estresse, aborrecimento, e aquela sensação incômoda  de que a vida está indo embora. A última coisa que queremos fazer com o nosso escasso tempo livre é ficar parado. Nunca será possível eliminar totalmente as filas, mas um melhor entendimento da psicologia da espera pode fazer com que os inevitáveis tempos de espera diários sejam toleráveis. E, quando tudo o mais falhar, traga um livro.


Alex Stone 

Traduzido por Gabriel Gutierrez P. Soares (Gutierrez PS)

Traduzido de: Why Waiting is Torture? - NYTimes.com (em inglês)
Acesso em: 27/08/2012, às 10h50min