NAVEGAR É PRECISO E MUDAR TAMBÉM É PRECISO...
Autor: Franklin Delano | Publicado: 2011-03-02T10:47:00-03:00

Implantar sistema em órgão público requer um conhecimento prévio não só da funcionalidade, ou seja, da regra do negócio, como do nível de maturidade dos usuários que irão operar e usar efetivamente a aplicação.  O maior erro de uma implantação é não tratar da usabilidade do sistema. A maioria das metodologias de implementação de pacote trata desde infraestrutura de TI até as agendas de reuniões de status e comitê gestor, tendo como mandatório o famoso cronograma, mas poucas tratam de uma questão chamada Gestão da Mudança.Posso falar tranquilamente de minha experiência em implantação de sistema de licitações e contratos que participei em alguns governos no Brasil nesses dez últimos anos e tenho visto casos de sucesso e de fracasso. Sem citar nomes, mas são evidentes aqueles projetos fracassados pelo motivo de não ser tratado o assunto da mudança cultural. Os novos usuários são pessoas que fazem uma atividade há bastante tempo de uma determinada maneira e se deparam com outra completamente diferente que é o novo sistema.Mesmo se o sistema implantado for completamente aderente à tarefa de negócio e o usuário ser familiarizado com uso de computador, alguns implementadores esquecem que o subconsciente, de quem vai usar o novo, descarrega informações a todo o seu corpo como maneira de atualizar a nova forma de fazer algo e isso causa certa angústia. A angústia não é detectada como uma dor, mas vai de encontro a uma zona de conforto anteriormente.Um projeto inovador, que podem fornecer uma excelente produtividade administrativa a um determinado órgão público, simplesmente pode ser totalmente esquecido e deixado de ser usado por causa da falta de um planejamento de mudança cultural. Um bom planejamento deve conter um conhecimento, pela equipe de implantação, da maturidade dos usuários que irão usar a nova tecnologia. O acompanhamento, após o treinamento, que chamamos de operação assistida, é onde o consultor de implantação passa a ser uma “babá” do usuário, em ambiente de produção, até que esse usuário tenha segurança e se adapte com a nova forma de trabalho. Essa operação assistida deve ser executada com talento, pois não é só ensinar a operar, mas transmitir tranquilidade e preparar o usuário psicologicamente para caminhar sozinho.E a gestão da mudança, como o nome fala “gestão”, é uma coisa viva, ou seja, não deve ser feita apenas uma vez pela equipe de implantação que ao terminar o cronograma e receber sua última fatura volta pra casa e deixa o cliente só. A equipe deve preparar o cliente, a partir desse momento, para ele ter sua própria equipe de gestão que fará a governança da operação do sistema não só no aspecto funcional, acompanhamento dos negócios e resultados, como na medição sistemática do nível de usabilidade. Deve-se ter um plano de ação descrito para ser usado quando acontecer baixos níveis de usabilidade do sistema.A usabilidade é a sustentação do processo automatizado, pois o nível de qualidade do uso de um sistema é diretamente proporcional ao nível de qualidade dos dados inseridos e gerados. Dados são insumos para que se tenha informação e só com boa informação se pode exercer uma governança administrativa de qualidade gerando conhecimento para toda a empresa.Se para os antigos navegadores o ditado “Navegar é preciso...Viver não é preciso”, os novos implantadores devem ter em mente que “Para um sistema viver...Mudar é preciso”.Rio de Janeiro, 2 de março de 2011.FRANKLIN DELANOConsultor de Licitações e Contratos