Gartner cria código de conduta para contratos de manutenção
Autor: Espaço Empresarial | Publicado: 2010-07-20T07:23:00-07:00

Conselho mantido pela consultoria define sete direitos dos clientes no relacionamento com os fornecedores.

Por Redação da Computerworld
19 de julho de 2010 - 14h26

Com o intuito de reduzir as preocupações dos consumidores em relação  aos contratos de manutenção de hardware e software, a consultoria  Gartner montou um código de conduta, voltado a estabelecer a postura  adequada dos fornecedores em diversas situações.

O documento foi escrito a partir da opião de CIOs e analistas, por de  situações reais vividas hoje no mercado. O objetivo, informa o Gartner,  é propor mudanças na forma como a indústria de TI se posiciona.

Segundo o vice-presidente e diretor do Gartner, David Cappucio, um  dos principais conflitos a serem resolvidos é o fato de que manutenção  de hardware e software representa a maior forte de custos de TI,  enquanto significa uma das principais fontes de receita dos  fornecedores.

Nesse contexto, o papel do código de conduta é focado em fornecedores  e indica como a manutenção deve ser dirigida para atingir um equilíbrio  entre atender os objetivos dos clientes e não comprometer os processos  de missão crítica. O documento descreve sete direitos dos usuários dos  serviços, com o intuito de gerar uma relação mais equilibrada para todas  as partes envolvidas:

O direito a um processo adequado de atualizações de serviços  de software – Os fornecedores devem oferecer a todos os  clientes um processo de atualizações e patches com frequência bem  definida e prazos de duração. Além disso, precisam definir um processo  para a adoção de atualizações emergenciais na descoberta de falhas  operacionais ou de segurança sérias, com metodologia de notificação a  todos os interessados.

As atualizações agendadas ou emergenciais devem estar alinhadas à  abrangência do contrato, para que os consumidores não paguem por  lançamentos desnecessários ou indesejados. Por fim, os contratos de  atualizações devem atender às necessidades regionais do cliente,  oferecendo níveis semelhantes de suporte, a custos semelhantes, para  todas as regiões onde os negócios são realizados.

O direito a tempos de resposta e níveis de suporte de TI  claramente definidos, baseados na importância da aplicação e em outros  fatores de negócios – Contratos de manutenção devem  estabelecer, claramente, o tempo de resposta que os fornecedores terão  para determinadas aplicações e questões. O cliente, por sua vez, tem o  direito de exigir uma definição a respeito do tempo máximo para a  solução de problemas específicos.

Para atender esses critérios, o fornecedor deve oferecer uma  variedade de níveis de manutenção, baseados em critérios corporativos  específicos, incluindo quão crítica é a aplicação, a necessidade por  planos de continuidade de negócios e recuperação de desastres e a  necessidade de disponibilidade de suporte especializado.

O direito à previsibilidade quanto às mudanças no preço dos  contratos, com planos de longo prazo para os custos –  Fornecedores que oferecem diversos processos estratégicos não são  facilmente “trocáveis” pela empresa tomadora de serviços. Isso engessa a  capacidade do cliente de negociar preços. Para evitar uma situação  complicada, o documenti recomenda que o contrato inicial detalhe todos  os procedimentos de variação de preços, de forma que estes sejam  amplamente reconhecidos por todos os envolvidos no contrato.

O direito de interromper ou alterar contratos de suporte para  produtos que não estão em uso – As necessidades de suporte das  empresas mudam, seja por redundâncias causadas por fusões e aquisições,  seja por mudanças de requerimentos. Com flexibilidade no contrato de  suporte, as empresas terão mais facilidade em ajustar os níveis de  serviço a um ambiente empresarial, que é extremamente volátil. Os  fornecedores devem permitir que os clientes encerrem determinados tipos  de suporte e os custos associados, além de transferir licenças de uso de  uma região para outra.

O direito à qualidade e previsibilidade dos níveis de suporte  ao longo de todo o ciclo de vida do produto e do contrato – Os  contratos firmados devem ser muito claros quanto ao nível de suporte  prestado pelo fornecedor ao longo de todo o ciclo de vida do produto. Os  clientes têm o direito de esperar total transparência com relação aos  níveis do suporte e o fornecedor tem o dever de informar, proativamente,  todas as mudanças que possam ocorrer no suporte.

Direito à manutenção e suporte a sistemas legados, definida  claramente no contrato – Os responsáveis pelo códigom indica a  dificuldade em determinar com precisão quando um produto se torna  aplicativo legado e concordam que trata-se de um aspecto altamente  problemático, pois nem sempre os fornecedores estão prontos ou se  dispõem a oferecer apoio contínuo para esses produtos. Assim, o  fornecedor deve especificar claramente por quanto tempo um cliente pode  esperar o suporte a um produto depois que o ciclo de fida determinada  pelo fornecedor terminar.

O direito a definições claras e futura aprovação de cada  detalhe dos acordos de suporte – A falta de clareza nessas  definições leva a confusão e conflitos entre clientes e fornecedores. O  contrato deve especificar detalhadamente as garantias oara que o  fornecedor entregue serviços apropriados, com níveis bem discutidos e  sobre os quais houve acordo. Um contrato detalhado, linha por linha,  permite futuras atualizações ou mudanças nos acordos de nível de  serviços (SLAs) de forma justa para ambos os lados.