Simulado ISO 20.000 Foundation – A (Comentado)  2º Parte
Autor: Arqueiro Tecnologia | Publicado: 2011-08-03T11:57:00-07:00

                                  
Todas as perguntas e respostas são mostradas abaixo. A resposta correta está em negrito, marcada com asterístico (*).

21. Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referência antes de implementar um plano para melhoria de serviço?A. relação das mudanças a serem feitas no serviçoB. número de pessoal envolvidoC. qualidade e níveis de serviço (*)D. tempo gasto para operar o processoEste pode ser um das medidas se a lista de pendências de mudanças será reduzida, mas pode haver outros detalhes também. B. Incorreto. Este pode ser um das medidas se mais pessoal será alocado, mas pode haver outros detalhes também. C. Correto. O padrão recomenda a coleção de qualidade de serviço e níveis como uma base de referência de forma assim a melhoria real pode ser medido. D. Incorreto. Este pode ser um das medidas se o tempo será considerado na melhoria, mas pode haver outros detalhes também.22. O que é SixSigma®?A. é um instrumento de qualidade para medir defeitos nas saídas dos processos.B. é um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negócio.C. é um padrão que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI.D. é uma abordagem estruturada baseada em estatística para melhoria de processos. (*)A. Incorreto. melhoria. B. Incorreto. Não é um modelo de maturidade. C. Incorreto. Foi desenvolvido nos 80 para processos de negócio gerais. D. Correto.23. Como o ciclo de Deming deveria ser usado?A. como um modelo para melhoria contínua (*)B. como um modelo para orientação do clienteC. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do serviçoD. como um modelo para calcular os custos de melhoria de serviçoEste é o foco do ciclo. B. Incorreto. O foco do ciclo está em melhoria contínua e não especificamente orientação de cliente. C. Incorreto. O modelo pode ser usado durante a fase de desenho, mas o foco está em melhoria contínua durante todas as fases. D. Incorreto. Modelos de custo como parte de orçar e contabilizar faria isto.24. Qual é a definição de Disponibilidade?A. um registro que contém detalhes de quais Itens de Configuração (ICs) são afetados e como eles são afetados por uma Mudança autorizadaB. um instantâneo do estado de um serviço ou Item de Configuração individual (IC) em um ponto no tempoC. qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa ou pode causar uma interrupção, ou uma redução, na qualidade daquele serviçoD. a habilidade de um componente ou serviço para executar sua função exigida em um momento declarado ou em sobre um período declarado de tempo (*)Esta é a definição de um registro de Mudança. B. Incorreto. Esta é a definição de uma Base de Referência. C. Incorreto. Esta é a definição de um Incidente. D. Correto. Esta é a definição de Disponibilidade.25. Novos serviços ou mudanças precisam ser aceitos antes de serem implementados no ambiente de produção. O que deverá ser feito depois de uma mudança ou implementação de um novo serviço?A. uma Revisão Pós-implementação (RPI) é conduzida comparando resultados atuais contra o planejado. (*)B. uma abordagem precisa ser definida para se conectar com os projetos que estão criando ou estão modificando serviços.C. nada adicional: a mudança ou o novo serviço é implementada como sempre e será gerenciada como um serviço normal.D. a maneira pela qual a Mudança será revertida ou será remediada se malsucedida precisa ser definida.Esta cláusula faz parte do padrão. B. Incorreto. Esta faz parte do Plano de Gerenciamento de Serviço (Plan), e não é pertinente depois de mudanças ou implementação de novos serviços. C. Incorreto. De acordo com o padrão um RPI é uma necessidade. Não fazer nada adicional não é nenhuma opção. D. Incorreto. Esta cláusula faz parte de Gerenciamento de Mudança. E isto já deveria estar no lugar ou definido antes de implementar.26. Qual é a recomendação com respeito à implementação de uma Mudança de emergência?A. Só o gerente sênior deveria autorizar Mudanças de emergência.B. O processo de Mudança deveria ser completamente evitado.C. Existe um processo separado para Mudanças de emergência.D. Onde possível o processo de Mudança deveria ser seguido. (*)A autorização da Mudança de emergência faz parte do processo e não há nenhuma recomendação sobre quem faz isto. B. Incorreto. Não é recomendado evitar o processo inteiro embora algumas atividades podem ser evitadas e podem ser cobertas depois. C. Incorreto. Há uma exigência para uma política separada para Mudanças emergenciais, mas não há uma recomendação para um processo separado. D. Correto. É recomendado que o processo de Mudança deva ser seguido onde possível embora qualquer atividade evitada deveria ser realizada o mais cedo possível.27. Para qual tipo de organizações a ISO/IEC 20000 é apropriado para uso?A. em organizações para confirmar que todas as diretrizes do ITIL® foram implementadasB. em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente (*)C. para organizações que desejam certificar os seus serviçosD. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de ServiçoITIL® é muito mais detalhado que a ISO/IEC 20000, em sendo assim não confirmará que tudo ITIL® tem foi implementado. B. Correto. Isto é referenciado no dentro do escopo do padrão. C. Incorreto. É o sistema de Gerenciamento que é certificado, não o serviço. D. Incorreto. Provedores de serviço especificam os seus processos baseados em ISO/IEC 20000 e ITIL®.28. Qualquer organização pode ser impactada pela legislação ou mudanças regulatórias no futuro. Onde isto deveria estar previsto?A. em uma requisição de MudançaB. no processo de Gerenciamento de Relacionamento com o NegócioC. no Acordo de Nível de Serviço (SLA)D. no plano de Gerenciamento de Serviço (*)Uma mudança legal ou regulatória pode resultar uma vez em uma requisição de Mudança quando ela acontece, mas o plano de Gerenciamento de Serviço é o lugar para se antecipar estes gatilhos. B. Incorreto. É provável que o processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio consiga a informação sobre tal mudança, mas o plano de Gerenciamento de Serviço é o lugar para se antecipar estes gatilhos. C. Incorreto. O Acordo de Nível de Serviço pode ser impactado por tal mudança uma vez que elas acontecem mas o plano de Gerenciamento de Serviço é o lugar para se antecipar estes gatílhos. D. Correto. O plano de Gerenciamento de Serviço deveria cobrir processos de Gerenciamento de Serviço e mudanças de serviço ativadas por eventos como estes.29. Que nível de Capacidade é apontado pelo Gerenciamento da Capacidade?A. Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras. (*)B. Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras.C. Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requerimentos operacionais.D. Capacidade suficiente para atender as demandas atuais.O objetivo é assegurar que o provedor de serviço tenha Capacidade suficiente para atender os acordos correntes e futuros das necessidades de negócio do Cliente. B. Incorreto. Não existe nenhum objetivo para atender todas as demandas, mas atender demandas acordadas. C. Incorreto. Não há nenhuma menção específica de desenvolvimento e exigências operacionais. D. Incorreto. O objetivo é prover Capacidade suficiente para atender demandas atuais, mas também demandas futuras acordadas.30. O que uma política de qualidade ajuda a definir?A. as intenções e direção para qualidade formalmente expressas de uma organização (*)B. as obrigações legais que a organização tem que cumprirC. os requerimentos da ISO/IEC 20000D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nível de Serviço (SLA)Uma declaração definida para entregar foco à organização. B. Incorreto. O documento registrará qualquer declaração de política pertinente para as obrigações, mas não as próprias obrigações. C. Incorreto. Estes detalham as necessidades do Sistema de Gerenciamento de Qualidade, não da política. D. Incorreto. Estes proveriam contribuição à definição das políticas, mas estes não seriam as políticas.31. Qual auditoria é conduzida por, ou em nome de, pela própria organização para propósitos internos e pode formar a base para uma declaração própria de conformidade da organização?A. Auditoria de primeira parte. (*)B. Auditoria de segunda parte.C. Auditoria de terceira parte.D. Auditoria de quarta parte.Uma auditoria de primeira parte é conduzida para propósitos internos. B. Incorreto. Uma auditoria de segunda parte será conduzida por Clientes da organização ou por outras pessoas em nome dos Clientes. C. Incorreto. A Auditoria de terceira parte será conduzida através de organizações independentes externas. D. Incorreto. A auditoria de quarta parte não é um conceito conhecido.32. No planejamento da implementar de Gerenciamento de Serviço, o que precisa ser dito no plano em relação as ferramentas de acordo com ISO/IEC 20000-2:2005?A. O plano define as ferramentas como apropriado para apoiar os processos. (*)B. O plano detalha os efeitos de tecnologias novas e técnicas em capacidade.C. O plano não declara nenhuma exigência de ferramentas.D. O plano lista como cada processo individual é apoiado por uma ferramenta.Se são usadas ferramentas para apoiar um processo, há uma necessidade para defini-los. B. Incorreto. Esta é uma exigência de Gerenciamento de Capacidade (6.5c) e não do plano para implementar Gerenciamento de Serviço. C. Incorreto. O plano requer que ferramentas estejam definidas se usadas. D. Correto. Não há nenhuma exigência que todo processo individual deva ser apoiado por uma ferramenta.33. Por que uma declaração de escopo é importante para a ISO/IEC 20000?A. define contra o que o sistema de Gerenciamento foi certificado (*)B. detalha todas as companhias que foram certificadasC. detalha todos os serviços que foram certificadosD. identifica quais processos foram excluídos do escopoA declaração de escopo mostra contra o que o sistema de Gerenciamento foi testado para merecer a certificação. B. Incorreto. Só uma companhia pode ser premiada com um certificado (única entidade legal). C. Incorreto. É o sistema de Gerenciamento que está sendo certificado não o serviço. D. Incorreto. Todos os processos dentro do escopo do padrão devem ser auditados.34. Onde normalmente seria definido um serviço de TI para um cliente?A. num Framework de TIB. no Acordo de Nível Operacional (ANO)C. no Catálogo de Serviço ou o Acordo de Nível de Serviço (ANS) (*)D. no Relato de ServiçoFramwork de TI provê uma estrutura para Gerenciamento de serviço, mas não definiria o próprio serviço. B. Incorreto. Um ANO definiria um arranjo de apoio por trás do principal serviço do cliente. C. Correto. O Catálogo de Serviço ou o SLA definiriam o serviço para o cliente. D. Incorreto. O Relato de Serviço proveria detalhes de desempenho de serviço e não a definição do mesmo.35. O que é requerido para ser incluído nos procedimentos de Gerenciamento de Liberação de acordo com ISO/IEC 20000?A. a autorização e implementação de Mudanças de emergênciaB. a investigação e prevenção de Incidentes de SegurançaC. a gravação de todos os Incidentes reportadosD. a atualização e mudanças de informações de configuração e registros de Mudança (*) Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento de Mudança. B. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos do Gerenciamento de Segurança da Informação. C. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento Incidentes. D. Correto. De acordo com o padrão esta é uma exigência.Os procedimentos do Gerenciamento de Liberações incluirão a atualização e mudanças de informações na configuração e registros de Mudança.36. O que deveria ser incluído no planejando para uma mudança ou serviço novo?A. orçamento e recursos de pessoal (*)B. não-conformidades significativas para todos os Contratos de Apoio (CA)C. Problemas e Erros Conhecidos recentes no ambiente de desktopsD. tendências de crescimento da Capacidade das aplicações atuaisAo planejar uma mudança ou novos serviços deveria ser considerado como o efeito no orçamento e carga de trabalho. B. Incorreto. Não-conformidades significativas nos Contratos de Apoio não são pertinentes para planejar uma mudança ou um novo serviço. C. Incorreto. Problemas e Erros Conhecidos recentes no ambiente de desktop não têm normalmente nenhuma relação com o planejamento de mudanças ou novos serviços serviços. D. Incorreto. Isto indica o crescimento de Capacidade para aplicações correntes, não precisa prover qualquer informação pertinente para mudanças ou novos serviços.37. O que é requerido para ser incluído em propostas para uma mudança ou serviço novo de acordo com ISO/IEC 20000?A. um Acordo de Nível Operacional atualizadoB. custo, impacto organizacional, técnico e comercial (*)C. as políticas, planos e procedimentos de cada processo ou grupo de processosD. o plano de Gerenciamento de ServiçoIsto não é pertinente. B. Correto. Isto faz parte do padrão. C. Incorreto. Documentando estes documentos é parte de Fazer (Do), enquanto revisar é parte de Agir (Act) (na metodologia PDCA). Isto não faz parte das propostas para uma mudança ou novo serviço. D. Incorreto. Este plano é muito mais amplo do que uma mudança ou novo serviço.38. Para qual propósito serve a ISO/IEC 20000?A. define Indicadores de Desempenho Chave específicos nos quais o desempenho do serviço pode ser avaliadoB. define os requerimentos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificação (*)C. ajuda a decidir os requerimentos que precisam ser verificados dentro do escopo de um acordo de fornecimentoD. provê um padrão de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento de Qualidade TotalO padrão requer que desempenho de serviço seja avaliado com monitoramento e relatórios observando os objetivos de nível de serviço. Porém, não define KPIs específicos, que serão diferentes dependendo da situação (organização, serviços, objetivos acordados, etc). B. Correto. A Especificação (Parte 1) do padrão define as exigências a serem satisfeitas em uma auditoria de certificação. C. Incorreto. As exigências precisam ser dirigidas pelas necessidades do negócio do cliente, não pelo padrão. O padrão pode ajudar assegurar que os fornecedores serão gerenciados para a provisão de serviços de qualidade. D. Incorreto. Este não é o propósito do ISO/IEC 20000 padrão. A Especificação (Parte 1) do padrão define as exigências a serem satisfeitas em uma auditoria de certificação.39. Por que é importante para Provedores de Serviço apresentarem documentos e registros?A. faz parte dos requerimentos (evidência) para obter conformidade com a ISO/IEC 20000B. para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens de Configuração (ICs) no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC)C. para assegurar planejamento efetivo, operação e controle de Gerenciamento de Serviço (*)D. para assegurar que os empregados estão cientes da relevância e importância das atividades de seu trabalhoProdução de documentos nunca deveriam ser a única uma meta para se ter conformidade com a ISO/IEC 20000. B. Incorreto. Isto faz parte de Gerenciamento de Configuração. C. Correto. Para administrar o Gerenciamento de Serviço, documentos e registros são necessários. Como resultado, o Provedor de Serviço tem evidência que está com o controle. Produção de documentos nunca deveriam ser a única uma meta para se ter conformidade com a ISO/IEC 20000. D. Incorreto. Isto faz parte de competência, consciência e treinamento e não é pertinente a documentação.40. Quem deveria ser recomendado para apoiar o Sênior Responsável e proprietário em sua responsabilidade pela entrega do sistema de Gerenciamento?A. uma decisão tomada em grupo (*)B. Comitê de Controle de MudançasC. o representante sênior do clienteD. os gerentes de serviçoO padrão declara que o o Sênior Responsável e proprietário deveria ser apoiado por uma decisão tomada em grupo com autoridade suficiente definir política e impingir decisões. B. Incorreto. O Comitê de Controle de Mudanças é um grupo importante com uma função específica que não é tão ampla quanto o sistema de Gerenciamento. C. Incorreto. O representante de cliente sênior pode prover contribuição aos requerimentos para o sistema de Gerenciamento mas não será responsável por sua entrega. D. Incorreto. Os gerentes de serviço implementarão o sistema de Gerenciamento que é a responsabilidade do Sênior Responsável e proprietário.