Não se pode treinar sorrisos
Autor: Fabio Chrispim Marin | Publicado: 2013-05-12T11:30:00-07:00


No dia do lançamento da campanha Itatiba Eu Compro Aqui, a publicitária Débora Giani, apresentadora do evento, foi muito feliz ao citar que hoje o grande concorrente do comércio itatibense não é mais Jundiaí, Campinas ou São Paulo. É o mundo.
Atualmente qualquer consumidor pode fazer as suas compras pela internet diretamente de seu computador, tablet, laptop e até mesmo de seu celular. Alguns consumidores pesquisam em casa, visitam as lojas para conhecer e testar o produto fisicamente, fazem comparação de preços e finalizam as compras por meio dos seus smartphones dentro da própria loja. O varejo, que era um único ponto de contato entre o comerciante e o consumidor, agora é multiplataforma e multicanal.

O fenômeno vem ganhando força e já começa a preocupar os varejistas. O "e-commerce" ainda parece pequeno, mas o crescimento de compras online foi da ordem de 30% a 40% nos últimos anos. É um caminho sem volta, e esta nova realidade exige uma nova postura do varejista. Ele terá de ser ágil e dinâmico na transformação de seu ponto de venda.&nbsp; Senão, ficará para trás.

Mas não são todos varejistas que podem ter uma loja virtual e adequada ao acesso dos smartphones. Essa mudança exige grande investimento em tecnologia, desenvolvimento, hospedagem e manutenção do site. Sem a internet, a transformação tem de se dar no atendimento. Inicialmente, com a implantação de um bom software de venda e de gestão para o ponto comercial. Essa mudança vai tornar o processo de compra mais conveniente, fácil e envolvente. E com os recursos da Tecnologia da Informação, o varejista poderá cruzar a coleta e análise de dados com informações preciosas para entender, antecipar e adaptar-se às contínuas mudanças do seu cliente.
Mesmo com todo esse investimento, não se pode esquecer o fator humano - o elemento principal nas relações comerciais. Portanto, é necessário continuar investindo constantemente na equipe de frente, com treinamentos específicos sobre os produtos e serviços oferecidos e sobre o comportamento e as expectativas do consumidor.

O atendimento, porém, não se restringe apenas à relação atendente/cliente. Essa é uma experiência sentida pelo consumidor antes mesmo de começar a sua compra: no estacionamento, filas, serviços, acessibilidade, embalagem, formas e facilidades de pagamentos, trocas, entregas, layout da loja, merchandising, exposição, mix de produtos. Enfim toda a conveniência oferecida para atender às demandas do consumidor. O resultado de todo este esforço é a excelência no atendimento. E o bom atendimento é uma experiência única, surpreendente, personalizada. Torna-se inesquecível para o consumidor.

A mudança não é fácil e exige quebra de paradigmas. Frases como “a vida inteira eu trabalhei assim” não podem mais ser usadas. Para quem quiser iniciar as mudanças, comece com pequeno teste e pergunte a si mesmo: eu compraria de minha loja? O atendimento me encanta? Presto um bom serviço?

Como no setor de comércio e serviços há uma grande carência de profissionais para trabalhar em atendimento, mesmo com a Aicita e o Centro de Capacitação Solidária oferecendo cursos periodicamente, aqui vai uma sugestão de Walt Disney para contratar sua equipe: "Eu contrato sorriso; o conhecimento para o trabalho eu treino. Não se pode treinar sorrisos.”

Fabio E Chrispim Marin, publicitário e comerciante.
Atua no varejo desde 1969. Querendo quebrar seus paradigmas.
Membro da AIL

Artigo publicado no Jornal de Itatiba de 12/05/2013