Autor: MEDIANDO FBMG | Publicado: 2013-03-12T03:15:00-07:00



O&nbsp;Grupo
de Pesquisa e Estudos em Mediação de Conflitos da FBMG, aborda o seguinte tema: “Estudo e prática da mediação de conflitos na
Faculdade Batista de Minas Gerais”. Abaixo disponibilizaremos o artigo.









ESTUDO
E PRÁTICA DA MEDIAÇÃO DE CONFLITOS NA FACULDADE BATISTA DE MINAS GERAIS: a
primeira produção teórica do grupo de pesquisa “Mediando”.



Alunos: Allan Michel O. Fernandes,
Cláudia Mara G. Almeida, Dalva Lúcia Ferreira Almeida, Isaac Jeremias Machado Martins,
Paula Felícia Peixoto, Simone Chagas Ferreira, Sheila Soraia Joseph Dabian,
Vânia Regina PP e Castro.



Professores Orientadores: Frederico
Costa Greco<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->,
Débora Cristina Mota Buére Xavier<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]-->.

RESUMO

O presente
artigo cuida de trazer uma experiência de pesquisa com a temática e a prática
da mediação de conflitos em Belo Horizonte, Minas Gerais. O tema é introduzido
por conceitos e princípios fundamentais à mediação. Após, apresentamos um
modelo de procedimento com cada uma das suas fases ou etapas, e as habilidades
ou técnicas a serem praticadas durante todo o procedimento. Ao final, relatamos
a experiência de atendimento prático de um caso concreto e por fim, concluímos
pela importância da mediação de conflitos no cenário jurídico brasileiro
contemporâneo.

Palavras-chave: mediação de conflitos; teoria;
prática.

ABSTRACT

This
article takes care to bring a
research experience with the subject and practice of conflict mediation in Belo Horizonte, Minas
Gerais. The theme is introduced by concepts and principles of mediation. After, we present a model of the procedure with each of its phases or stages, and the
skills and techniques to be
practiced throughout the procedure.
At the end, we report the service experience of a practical case and finally
conclude the importance
of conflict mediation in contemporary Brazilian legal scenario.

Keywords: mediation; theory; practice.



1. INTRODUÇÃO

A mediação
vem se firmando no Brasil como um meio de resolução de conflitos firmemente
indicado para alguns casos, e como interessante alternativa ao processo legal
tradicional. O presente artigo é parte do resultado da pesquisa empreendida
pelo Grupo de Pesquisa da FBMG “Mediando” durante o ano de 2012, especialmente
durante o segundo semestre. 

Para o
desenvolvimento de uma acertada compreensão científica da mediação de conflitos
entendemos como oportuno iniciar o presente texto apresentando seu conceito e
seus princípios básicos, que estruturam toda a prática mediadora. Princípios
esses que também perpassam e orientam todo o procedimento, a elaboração de
instrumentos adequados e a prática de habilidades técnicas, para todos aqueles
que atuam ou que pretendem atuar como mediadores em processos pacíficos de
resolução de conflitos.

Uma vez
fixados os princípios, apresentamos um modelo de procedimento composto por oito
etapas. Tal procedimento tem como principal característica valorizar num
primeiro momento a investigação profunda das “raízes ocultas” do conflito, para
posteriormente adentrar num momento de reflexão preparatória para a criação de
opções de solução para o conflito analisado, para por fim adentrar num momento de
elaboração das soluções propriamente ditas. Tal modelo representa apenas um
dentre os vários modelos de procedimento existentes atualmente no mundo e no
Brasil, mas que pode servir de base para a prática desse grupo de pesquisa
durante suas atividades acadêmicas e de atendimento ao público.

Após,
apresentamos algumas das habilidades técnicas consideradas fundamentais à
prática da mediação. Dentre elas podemos ressaltar a escuta ativa, a empatia e
a capacidade de elaboração de perguntas pertinentes para o deslinde das
questões trazidas pelos mediandos que estão vivenciando o conflito.

No final,
apresentamos um breve relato de um caso bem sucedido de mediação, conduzido
pela “equipe Mediando”. Nesse caso, percebemos que houve efetivamente a
identificação e o esclarecimento das principais causas do conflito familiar
tratado, o que foi decisivo para que os mediandos conseguissem sair de um
padrão relacional adversarial, a fim de buscar novos modos cooperativos de
interação e relacionamento interpessoal e familiar para o futuro. 

Por
último, concluímos pelo acerto daqueles que estão investindo na mediação como
alternativa ao processo legal para a resolução de conflitos. Nesse sentido, a
mediação tem se firmado como prática científica e profissional altamente
eficiente e indicada para muitas situações, especialmente as de conflitos
familiares. 



2. MEDIAÇÃO DE CONFLITOS

Mediar é
um ato de se colocar entre contendores na busca de uma solução para um
conflito. É uma forma alternativa e pacífica de resolução de conflito em que
terceira pessoa imparcial facilita o diálogo. É alternativa porque os conflitos
não são apresentados a nenhum órgão jurisdicional, mas sim a um terceiro, o
mediador, que possibilitará o diálogo entre as partes envolvidas no conflito.

Vincula-se
a mediação à maiêutica de Sócrates; enquanto na Maiêutica, Sócrates intentava o
“parto” das idéias pelos indivíduos questionados, o mediador procura motivar o
“parto” da solução do conflito pelos próprios mediados, de tal forma que tanto
na maiêutica quanto na mediação, o “parto” das idéias ou da solução do conflito
é arquitetado por meios de questionamentos e perguntas basilares.

A mediação
é também uma técnica social que visa uma cultura de paz. Por ela, o mediador
pergunta às partes fazendo com que elas entrem num acordo que será de
responsabilidade delas. É por isso uma forma de exercício da cidadania

O mediador
é um profissional com formação específica que auxilia os envolvidos no conflito
a descobrirem seus reais interesses, uma busca profunda do real motivo da
discórdia. 

Ela é
também um aparato dos direitos humanos, tornando mais fácil o acesso à justiça.
Grande parte do processo é oral, nele todos negociam num plano horizontal de
poder sem existência de hierarquia entre eles.

Hoje
podemos dizer que a mediação é um dos meios alternativos mais eficazes na
resolução de conflitos, pois os acordos por serem construídos pelas partes
tendem a não serem descumpridos. Logo, é importante destacar os princípios
basilares da mediação, que serão abordados a seguir.



3. PRINCÍPIOS

Pode-se
afirmar que o procedimento da mediação é regido por três princípios:
voluntariedade, confidencialidade e cooperação.

O princípio
da voluntariedade afirma que as pessoas que se encontram em conflito devem ter
livre vontade para participarem espontaneamente da mediação.

Nesse
sentido, “os disputantes devem estar dispostos a permitir que uma terceira
parte entre na disputa e os ajude a chegar a uma definição” (MOORE, 1998, p.
28).

E mais, “O
processo de mediação segue (...) o caráter voluntário; os mediandos ali se
encontram por livre vontade” (FIORELLI, FIORELLI, MALHADAS JUNIOR, 2008, p.
61). E ainda, 

Voluntário refere-se a uma
participação por livre escolha e a um acordo realizado livremente. Os
litigantes não são obrigados a negociar, mediar ou fazer acordo influenciados
por nenhuma parte interna ou externa à disputa. No entanto, a presença
voluntária não significa que não possa haver influência para se tentar a
mediação. Outros disputantes ou figuras externas, como amigos, colegas de
trabalho, constituintes, líderes em posições de autoridade ou juízes, podem
exercer pressão significativa em um envolvido para tentar a negociação com a
ajuda de um mediador. Alguns tribunais de família e casos cíveis nos Estados
Unidos chegaram ao ponto de determinar que as partes devem realizar um bom
esforço através da mediação antes que o tribunal ouça o caso. Mas a tentativa
de mediação não significa que os participantes sejam obrigados a realizar o acordo
(MOORE, 1998, p. 31).

O
princípio da confidencialidade, por sua vez, trata de um comportamento
ético-profissional pelo qual tudo o que for relatado pelas partes durante a
mediação não será divulgado no processo judicial ou a terceiros, ou seja, fora
do próprio procedimento da mediação. Tal princípio permite que as partes
sintam-se seguras e percebam confiabilidade na equipe mediadora, ou no
mediador, e no processo de mediação.

Nesse sentido,
“o processo de mediação segue a confidencialidade do processo” (FIORELLI,
FIORELLI, MALHADAS JUNIOR, 2008, p. 61).

Já o
princípio da cooperação afirma a possibilidade daqueles que estão envolvidos em
conflitos de passarem a se respeitarem e a tentarem resolver seus conflitos
conjuntamente. Nesse sentido, 

A mediação, enquanto técnica de
caráter consensual, é marcada pela busca de contenção dos ânimos acirrados dos
mediandos, de forma que passe a dominar nas conversações um clima de cooperação
e comunicação eficiente. Verifica-se uma situação cooperativa quando um
participante do processo, ligado de forma positiva a outra, comporta-se de
maneira a aumentar suas chances de alcançar o objetivo, aumentando com isto
também a chance de que o outro o faça. Diferentemente, na situação competitiva
o participante se comporta de modo a elevar suas próprias chances de sucesso e
diminuir as chances do outro (TARTUCE, 2008, p. 219 e 220).

E mais,

Intervenção significa “entrar em um
sistema contínuo de relacionamentos, ficar entre pessoas, grupos ou objetos,
com o propósito de ajudá-los”. A conjetura que está por trás da intervenção de
alguém externo é de que uma terceira parte será capaz de alterar o poder e a
dinâmica social do relacionamento conflituado, influenciando as crenças ou os
comportamentos das partes individuais, proporcionando conhecimento ou
informação, ou usando um processo de negociação mais eficiente e, assim,
ajudando os participantes a resolverem questões contestadas (MOORE, 1998, p. 28
e 29).

E ainda,
que é o “reconhecimento de que é possível deixar de enfrentar o outro para,
cooperando com ele, enfrentarem o problema” (FIORELLI, FIORELLI, MALHADAS
JUNIOR, 2008, p. 62).

Assim
sendo, esses são os princípios que consideramos fundamentais à mediação. Na
doutrina especializada, podem ser encontrados muitos outros, porém
compreendemos que esses três são suficientes para caracterizar a principiologia
da mediação.

Uma vez
afirmados os princípios, passaremos a expor como o procedimento da mediação
pode ocorrer.



4. PROCEDIMENTO E HABILIDADES 

Para se
ter êxito na mediação, ou seja, chegar a uma solução pacífica do conflito, é
importante seguir algumas etapas e habilidades. Porém, antes de se abordar tais
assuntos convêm apresentar alguns
elementos da mediação, quais sejam:

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Os
Mediados (ou mediandos): pessoas que se encontram em conflito e procurarão
voluntariamente a figura do mediador para a solução de um conflito;

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->O
Conflito: é o antagonismo de idéias ou ações que, subjetivamente, prejudicam as
relações interpessoais entre dois ou mais indivíduos.

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->O
mediador: sujeito imparcial em relação às partes e que por meio de perguntas
estratégicas motivará o diálogo entre os mediados, para que estes alcancem a
solução do conflito compartilhado. Sua atuação está voltada a catalisar o
diálogo e motivar a reflexão.

A seguir
exporemos um procedimento que se divide em oito etapas, quais sejam, a
pré-mediação, a abertura, a investigação, a agenda, a criação de opções, a
escolha de opções, a avaliação de opções e a solução do conflito propriamente
dita. 

O modelo
abaixo exposto é bem parecido com o modelo trazido na obra “Mediação e
Gerenciamento do Processo – Revolução na Prestação Jurisdicional”, publicado no
Brasil pela Editora Atlas sob a coordenação de Ada Pellegrini Grinover, Kazuo
Watanabe e Caetano Lagrasta Neto, com a diferença de que o procedimento abaixo
traz uma etapa separada de “Abertura”, e que para alguns procedimentos, como o
da referida obra, essa etapa é inserida na etapa de investigação.

1ª- Etapa
- A pré-mediação:

Momento em
que as partes têm o primeiro contato com o processo, no qual o(s) mediador (es)
explica o que vem a ser a mediação, esclarece os princípios que devem ser
seguidos e conscientiza as partes sobre a necessidade de se respeitarem
mutuamente para o bom andamento do processo. Finalizando, com a apresentação do
contrato de prestação de serviços de mediação.

Nessa
etapa é importante que o mediador pergunte o nome das pessoas, como elas
preferem ser chamadas, e ainda, procure saber qual parte falará primeiro e
destinar o mesmo tempo a cada pessoa. Dessa forma, as partes são valorizadas e
se sentem mais à vontade, percebem a sua responsabilidade no processo e que
receberão o mesmo tratamento.

A adoção
de uma linguagem simples e direta e a conversa paciente com as pessoas
envolvidas no conflito proporciona um ambiente tranquilo e amigável.
Facilitando para que o mediador explique o processo de mediação e apresente as
informações necessárias, porém o mesmo deve fazê-las com clareza e por completo
permitindo a compreensão do procedimento.&nbsp;&nbsp;


&nbsp;2ª- Etapa - A abertura:

Na
abertura é esclarecido às partes como elas devem se comportar, o tempo previsto
para a duração da mediação, como se dará o procedimento e que o(s) mediador(es)
irá fazer anotações no decorrer do processo. 

O(s)
mediador(es) recebe o contrato de mediação (discutido na pré-mediação) com as
assinaturas e inicia a escuta das partes, concedendo a cada mediando um prazo
suficiente para que se perceba que tipo de conflito está sendo discutido e quais
são os melhores caminhos para se encontrar a comunicação. 

3ª- Etapa
– Investigação:

Nesta
etapa são formuladas perguntas abertas para facilitar a discussão profunda e
permitir ao mediador e às partes o conhecimento da complexidade das relações. O
mediador fará uso de técnicas para instigar a auto-reflexão, promovendo a
percepção dos interesses e das posições de cada um, avaliando sobre os pontos
divergentes e convergentes estabelecidos.

4ª- Etapa
– Agenda:

São
definidos os pontos ou questões específicos que precisam ser mais trabalhados e
explorados, os quais serão discutidos futuramente na busca de soluções. Nesse
sentido, 

A negociação e a mediação são
processos de resolução de problemas, mas são também, potencialmente,
oportunidades para estabelecer, definir, edificar ou terminar relacionamentos.
Tanto os aspectos da mediação referentes à resolução de problemas quanto à
definição de relacionamentos ocorrem no contexto da discussão de questões e
interesses que podem ser de natureza essencial, processual ou psicológica. É em
geral conveniente para ambas as partes e para o mediador que, no início das
negociações, algumas questões ou tópicos fundamentais a serem tratados – se não
todos – sejam identificados, para que as partes e o intermediário possam desenvolver
um processo eficaz para discuti-los (MOORE, 1998, p. 188).

&nbsp;5ª- Etapa – Criação de opções:

Após a
determinação das questões ou pontos específicos do conflito, inicia-se a busca
pela adequada resolução do mesmo, isto é, quanto mais opções de solução, maior
a possibilidade de se encontrar um consenso. Esse momento requer criatividade e
disposição de todos, para trazerem possíveis idéias, mas que de imediato serão
apenas refletidas, pois ainda não há decisão. Nesse sentido, 

Agora, a tarefa central dos negociadores
e mediadores é desenvolver soluções de acordo mutuamente aceitáveis. Os
mediadores e as partes são solicitados a gerar opções de acordo, quer porque as
posições apresentadas nas afirmações de abertura sejam inaceitáveis para uma ou
mais partes, quer porque as partes concentraram-se apenas na identificação de
questões e interesses e ainda não exploraram nenhuma possibilidade concreta de
acordo. Para desenvolver opções, as partes devem estar conscientes da
necessidade de uma variedade de alternativas a partir das quais podem fazer
suas escolhas, devem ser flexíveis o suficiente em suas posições para poderem
abandonar propostas inaceitáveis, se necessário, e devem estar conscientes dos
procedimentos de geração de opções (MOORE, 1998, p. 214).

6ª- Etapa
– Escolha de opções:

Com as
opções definidas, por meio do auxílio do(s) mediador (es), as partes passam a
ter condições de escolherem a melhor opção. 

Nesse
sentido, “os negociadores e mediadores começam sua busca por opções de acordo
com o desenvolvimento de uma consciência de que múltiplas alternativas são
necessárias, a partir das quais se vai escolher a solução final” (MOORE, 1998,
p. 215).

7ª- Etapa
- A avaliação de opções:

Esta fase
consiste em estabelecer uma projeção relativa às escolhas das opções tomadas
pelos mediandos, permitindo o entendimento de como essas decisões irão afetar
suas vidas. 

Neste estágio, a tarefa fundamental
das partes é avaliar até que ponto seus interesses serão satisfeitos por uma
solução ou uma combinação de soluções gerada em cooperação ou apresentada por
uma das partes. A tarefa do mediador é ajudar as partes a avaliar as opções e
ajudá-las a determinar os custos e benefícios da sua aceitação ou rejeição (MOORE,
1998, p. 237).

8ª- Etapa
– Solução:

Neste
momento, ocorre a elaboração das soluções, por meio da construção conjunta do
acordo final que refletirá as discussões e decisões apresentadas pelas partes
ao mediador.

Assim
sendo, uma vez vistas as etapas possíveis para um procedimento de mediação,
vale destacar que essas etapas são divididas principalmente para efeitos
didáticos, uma vez que durante todo o tempo da mediação, essas etapas podem se
misturar, ou seja, podem haver avanços e retrocessos nas referidas etapas
dentro de uma mesma etapa, e o mediador ou os mediadores devem estar atentos
para distinguirem o que está acontecendo nesse momento e distinguir cada uma
das etapas, a fim de dar o norte que a mediação precisa para ser bem conduzida.

Deste
modo, passaremos a seguir a destacar algumas técnicas ou habilidades que os
mediadores devem desenvolver para utilizarem durante o procedimento da
mediação. Essas técnicas ou habilidades podem ser empregadas em todas as etapas
acima descritas, uma vez que visam, principalmente, transformar um
relacionamento adversarial num relacionamento cooperativo, e esse é justamente
o propósito supremo da mediação, que deve ser buscado do princípio ao fim do
procedimento.

A
comunicação que permite às pessoas compreenderem umas as outras deve ser
estimulada tanto na forma verbal e simbólica quanto na forma não-verbal. E as
técnicas ou habilidades de mediação são empenhadas na comunicação interpessoal
Vejamos algumas delas a seguir.

1ª
Habilidade - a escuta-ativa:

É uma
habilidade que ocorre por meio da vontade e da capacidade de escutar a mensagem
inteira, seja na forma verbal, simbólica ou não verbal. Nesse sentido, “o
mediador decodifica uma mensagem falada e depois repassa para a parte as
emoções da mensagem” (MOORE, 1998, p. 185). E mais, 

Por meio da escuta ativa, o mediador
assegura-se de que compreende o conteúdo global da comunicação e o significado
de palavras e expressões empregadas pelo mediando, muitas vezes com
terminologia e formas que não lhe são familiares. Ela permite identificar
sarcasmos, ofensas veladas, críticas dissimuladas, metáforas e analogias
eventualmente agressivas ou pouco lisonjeiras, que o mediador deve neutralizar;
e confirma que uma parte compreendeu o conteúdo comunicado pela outra. Muitas
vezes o mediando não manifesta que não entendeu uma mensagem (para ocultar
sentimentos de inferioridade, porque não prestou suficiente atenção, ou
simplesmente, por não tomar conhecimento dela); cabe ao mediador evitar que isso
aconteça (FIORELLI, FIORELLI, MALHADAS JUNIOR, 2008, p. 62).

Para
tanto, o mediador deve criar situações que ajudem as pessoas a expressarem o
que realmente desejam. Logo, é importante ter a habilidade de agir com calma, e
utilizar perguntas abertas: Como? Onde? Por quê? Quando?

2ª
Habilidade - a empatia:

&nbsp;É a capacidade de colocar-se na posição do
outro, buscando compreendê-lo. Como a escuta-ativa requer certa sensibilidade
entre as pessoas que estão tentando se comunicar, a mesma se vincula a empatia.
A empatia busca ajudar as pessoas a se colocarem no lugar do outro. Algumas
perguntas podem auxiliar, como por exemplo: “O que você faria nesse caso?”; “O
que você pensaria nesse caso?”; “O que você acha que ele(a) pensa disso?”; nesse
sentido, 

A maneira mais profunda de se
compreender o outro é a empatia. A empatia envolve uma mudança da observação de
como você parece ser do lado de fora, para imaginar como seria ser você do lado
de dentro, envolto em sua pele, com suas experiências e passado e vendo o mundo
através dos seus olhos. Como um ouvinte portador de empatia você tem um
percurso com uma direção mas sem destino. Você nunca “chegará”. Você nunca será
capaz de dizer “eu realmente compreendo você”. Somos muitos complexos para
isto, e nossa capacidade de nos imaginarmos na pele do outro é muito limitada.
No entanto, de certo modo estas notícias são boas. Os psicólogos descobriram
que estamos mais interessados em saber que o outro está tentando ter empatia
conosco – que ele está querendo lutar para compreender como nos sentimos e ver
como vemos – do que em acreditar que ela, na verdade, alcançou o objetivo. Como
dissemos, ouvir bem é muito comunicativo. E lutar para compreender é a mensagem
mais positiva de todas (STONE, PATTON e HEEN, 1999, p. 186).

E mais, 

A empatia é a compreensão respeitosa
do que os outros estão vivendo. O filósofo chinês Chuang-Tzu afirmou que a
verdadeira empatia requer que se escute com todo o ser: Ouvir somente com os
ouvidos é uma coisa. Ouvir com o intelecto é outra. Mas ouvir com a alma não se
limita a um único sentido – o ouvido ou a mente, por exemplo. Portanto, ele
exige o esvaziamento de todos os sentidos. E, quando os sentidos estão vazios,
então todo o ser escuta. Ao nos relacionarmos com os outros, a empatia ocorre
somente quando conseguimos nos livrar de todas as idéias preconcebidas e
julgamentos a respeito deles. A presença que a empatia requer não é fácil de
manter. “A capacidade de dar atenção a alguém que sofre é uma coisa muito rara
e difícil; é quase um milagre; é um milagre”, afirma a escritora francesa
Simone Weil. “Quase todos os que pensam ter essa capacidade não a possuem.” Em
vez de empatia, tendemos a ter uma forte premência de dar conselhos ou
encorajamento e de explicar nossa própria posição ou sentimento. A empatia, por
outro lado, requer que se&nbsp; concentre
plenamente a atenção na mensagem da outra pessoa. Damos aos outros o tempo e o
espaço de que precisam para se expressarem completamente e sentirem-se
compreendidos. Há um ditado budista que descreve apropriadamente essa
capacidade: “Não faça nada, só fique sentado” (ROSENBERG, 2006, p. 133 a 135).

3ª
Habilidade - a técnica da reflexão:

Esta
técnica pretende testar se cada pessoa compreendeu a mensagem expressada, sendo
essencial para a aplicação da escuta-ativa, ou seja, permite a repetição e
reformulação das mensagens recebidas.

4ª
Habilidade - o feedback (retroalimentação):

Esta
habilidade trata do retorno da parte em relação à mensagem transmitida, ou
seja, busca a compreensão da mensagem e a troca de informações, imprescindíveis
para se obter uma comunicação efetiva. É interessante que o mediador demonstre
que pretende ajudar, devendo ter atitudes como a ausência de posição de
superioridade, apresentar a situação de modo claro, evitar opiniões ou
julgamentos antecipados, concentrar no problema real, evitando questionamentos
que destorçam a comunicação, além de resumir o que foi discutido. As
informações devem ser objeto de reflexão, para que as partes efetivamente se
comuniquem.

Outras técnicas
ou habilidades que podem ser adotadas pelo mediador: 

1º- demonstrar
que as diferenças entre pessoas podem causar o conflito;

2º - dar
valor aos aspectos positivos da relação ou da situação; 

3º - mostrar
que o conflito pode gerar uma mudança positiva na relação e na vida; nesse
sentido, 

A questão central que fundamenta
esta investigação supõe que o conflito é potencialmente de valor pessoal e
social. Ele tem muitas funções positivas (Simmel 1955; Coser 1956). O conflito
previne estagnações, estimula interesse e curiosidade, é o meio pelo qual os
problemas podem ser manifestados e no qual chegam as soluções, é a raiz da
mudança pessoal e social (AZEVEDO (org), 2004, p. 34).

4º - explicitar
a motivação das condutas indesejadas e suas consequências em um contexto maior;


5º - resgatar
e esclarecer as intenções positivas das partes; 

Nesse
sentido, “as intenções influenciam muito nosso julgamentos dos outros: se eles
pretendiam nos magoar, os julgamos mais severamente do que se tivessem nos
magoado sem querer” (STONE, PATTON, HEEN, 1999, p. 64).

6º - cuidar
dos mal-entendidos; 

Nesse
sentido, “a cooperação tende a minimizar diferenças e engrandecer a percepção
da benevolência do outro. Essas distorções típicas frequentemente têm o efeito
de sufocar o conflito e tornar improvável um crescimento” (AZEVEDO (org.),
2004, p. 63 e 64). E mais, 

O terceiro problema da comunicação
são os mal-entendidos. O que um diz pode ser mal interpretado pelo outro. Mesmo
quando os negociadores acham-se na mesma sala, a comunicação de um para outro
pode assemelhar-se ao envio de sinais de fumaça numa forte ventania (FISHER,
URY e PATTON, 2005, p. 51).

7º - ajudar
a desconstruir os ressentimentos e equívocos, os quais são demonstrados nas
narrativas iniciais; 

8º - reconstruir
as narrativas iniciais, tornando descobertos os interesses ocultos pelas
posições; 

9º - explicitar
as emoções em jogo e mostrar que elas são legítimas. Adotando, como exemplo, a
seguinte expressão: “Vejo que você está muito preocupado com isso”; nesse
sentido, 

Desenvolver um vocabulário de
sentimentos que nos permita nomear ou identificar de forma clara e específica
nossas emoções nos conecta mais facilmente uns com os outros. Ao nos
permitirmos ser vulneráveis por expressarmos nossos sentimentos, ajudamos a
resolver conflitos (ROSENBERG, 2006, p. 76).

E mais, 

Os sentimentos não expressos podem
colorir o diálogo de várias maneiras. Eles alteram seu afeto e seu tom de voz.
Eles se expressam pela linguagem corporal ou expressão facial. Eles podem se
traduzir em pausas longas ou em um desinteresse estranho e inexplicável. Você
pode se tornar sarcástico, agressivo, impaciente, imprevisível ou defensivo. Os
estudos demonstram que enquanto poucas pessoas conseguem detectar mentiras, a
maioria de nós pode determinar quando alguém está distorcendo, inventando ou
segurando a emoção. Isto acontece porque, quando obstruídas, as vias emocionais
acabam vazando. Na verdade, os sentimentos não expressos podem criar tanta
tensão que você rompe o contato: você decide não trabalhar com determinado
colega porque tem muitos sentimentos mal resolvidos com ele, ou você se
distancia da sua esposa, filhos ou amigos (STONE, PATTON e HEEN, 1999, p. 102).

E ainda, 

Frequentemente, as pessoas entram
numa negociação conscientes de que os riscos são altos e sentindo-se ameaçadas.
As emoções de um lado geram emoções no outro. O medo pode gerar raiva, e a
raiva, medo. As emoções podem levar rapidamente a negociação a um impasse ou a
fim. Antes de mais nada, reconheça e compreenda as emoções... Explicite as
emoções e reconheça-lhes a legitimidade (FISHER, URY e PATTON, 2005, p. 48).

10º – encorajar
a parte a falar. Para tal objetivo, o mediador poderá desde o princípio
perguntar algo que ajude tanto a ele quanto às partes a compreenderem melhor o
que está acontecendo. Também é interessante que o mediador provoque alguns
pontos de vista, ou seja, o mediador deve zelar para criar um ambiente propício
à fala aberta de todos. Nesse sentido, 

A boa expressão em um diálogo
difícil não tem nada a ver com o tamanho do seu vocabulário ou o quanto você
seja eloquente ou sagaz. Winston Churchill e Martin Luther King Jr., foram
grandes oradores, porém, em diálogos difíceis, seus poderes oratórios não
ajudavam muito. Em um diálogo difícil sua tarefa principal não e a de
persuadir, impressionar, enganar, ludibriar, converter ou vencer o outro. É
expressar o que você vê e por que vê de determinado modo, como se sente e,
talvez, quem você é. O autoconhecimento e a crença do que deseja compartilhar
são importantes e o levarão muito mais longe do que a eloquência e a sagacidade.
Para comunicar com força e clareza você deve primeiro negociar consigo mesmo um
lugar onde realmente acredite que o que você quer dizer vale a pena ser dito –
a crença de que seus pontos de vista e sentimentos são tão importantes quanto
os de qualquer um (STONE, PATTON e HEEN, 1999, p. 187).

11º – O
mediador deve despertar ou ajudar a recordar aspectos positivos da relação para
que as partes busquem novamente o diálogo. Assim sendo, o foco são os aspectos
positivos recordados. As técnicas de escuta poderão ajudar, como é o caso de se
repetir&nbsp; o que está sendo dito, enfatizar
os aspectos relevantes por meio de sondagens do tipo: “Isso significa que você
está assustado?”. E ainda, resumir idéias: “O que vocês estão sugerindo é…” e
trazer validade, sempre que possível, ao esforço das pessoas, no intuito de
revelar sua autoestima e seu protagonismo: “Estou percebendo seu esforço para
isso…”.

12º - perguntas
abertas:

A pergunta
aberta é uma técnica adotada para facilitar que as partes contem todos os fatos
que se relacionam com o conflito, o mediador deve fazê-la com imparcialidade e
sem demonstrar um pré-julgamento. Assim, a pergunta deve proporcionar que a
formulação da resposta seja de responsabilidade das partes. O que permite
concluir que, a pergunta aberta é importante para abrir o raciocínio. Ex.: Um
conflito que trate da separação conjugal, no momento da discussão, a esposa
afirma que o marido a traiu com uma amiga. Cabe ao mediador perguntar, ao
marido, o que aconteceu. Com tal postura, ele evita uma possível afirmação de
que realmente houve a traição, sem ao menos ter ouvido o que o cônjuge tem a
dizer.

Um mediador deseja reunir tanta
informação quanto possível do conflito e identificar as percepções do
disputante sobre os problemas a serem tratados. Essa informação é
frequentemente difícil de obter devido à desconfiança ou retraimento por parte
daqueles que estão em&nbsp; conflito ou porque
os entrevistados não definiram a situação nos mesmos termos que o mediador. Os
mediadores usam perguntas abertas para ajudar a superar estas limitações. Estas
perguntas permitem ao entrevistado compartilhar o máximo de informações que ele
deseje, sem se sentir pressionado (MOORE, 1998, p. 120).

Se o
mediador deseja expressar imparcialidade e procura incentivar a fala e a
participação ativa e espontânea das pessoas envolvidas no conflito, é cabível
as seguintes perguntas abertas: Como? Quando? O que aconteceu? Onde? O que você
tem a dizer? A resposta, que trata de uma obrigação assumida, será naturalmente
cumprida se vier de dentro de cada um, como resultado de um diálogo e de uma
reflexão verdadeira. O que demonstra a importância de realizar perguntas sem a
imposição, incentivando a reflexão e promovendo a conscientização de
responsabilidade das partes ante o conflito. Nesse sentido, 

Eficiente
para questionar a validade e a qualidade de uma posição, a repetição
sistemática das perguntas “por quê?”e “e se...?” força a pessoa a justificar
suas pretensões. Inicia-se com o “por quê?”. O mediando enuncia sua posição:
“quero que ele...”. O mediador questiona: “por quê?” Resposta: “porque eu
preciso que...” (ou algo semelhante). O mediador questiona: “e se (.....) ?”
(sugere uma alternativa ou um acontecimento, por exemplo). Justificativa:
“nesse caso, eu quero que ele...”. O mediador questiona novamente: “por quê?”.
O processo de pergunta e resposta continua e faz com que o mediando,
gradativamente, deixe o domínio da posição, onde prevalece a justificativa
aparente, para penetrar no domínio do interesse, onde se encontra a razão
oculta. Treinamento, presença de espírito e habilidade na construção das
perguntas são requisitos para bem empregar este instrumento. O profissional
pode optar por utilizar, por exemplo, somente os “por quês”, ou inserir os “e
se...?” apenas em momentos mais adequados, para não quebrar a sequência de
raciocínio do mediando (FIORELLI, FIORELLI, MALHADAS JUNIOR, 2008, p. 175).

Um recurso
que ajuda bastante é a anotação das palavras dos envolvidos na discussão. Essas
anotações permitem ao mediador resumir cada informação recebida, para então
repeti-la e discuti-la, estimulando a reflexão. Porém, antes de iniciar essa
técnica, o mediador deve informar que irá fazer anotações para organizar as
idéias, sugestões e informações ali apresentadas. 

Outra
estratégia muito benéfica é a entrevista realizada anteriormente, a qual
proporcionará um panorama da situação, das dificuldades, da importância que
cada pessoa tem na dinâmica do conflito, resolução e do que as pessoas esperam.
Nesse momento cabe ao mediador e a equipe prestar atenção nas posições
assumidas pelas partes e traçar um roteiro de suas ações, sem abrir mão do
caráter da mediação, dos interesses ocultos e dos meios e métodos a serem
adotados.

Deste
modo, observando e praticando as habilidades e técnicas acima descritas durante
as etapas do procedimento da mediação, o serviço oferecido pode ser considerado
de alta qualidade científica e com amplas chances de auxiliar a pacificar as
relações, transformando os conflitos.

A seguir
relataremos um caso de mediação atendido pela equipe da Faculdade Batista de
Minas Gerais.



5. BREVE RELATO DE UM CASO

A equipe de mediação de conflitos da FBMG vem compartilhar a
experiência vivida em uma de suas mediações. Nesta experiência, foram
realizados dez encontros durante todo o procedimento, sendo seis individuais e
quatro em conjunto. Os nomes utilizados abaixo são fictícios para preservar a
identidade dos mediandos. 



Ana estava com dificuldades de se entender com seu ex-companheiro
Jorge, principalmente com relação aos cuidados da filha. Assim sendo, ela
procurou o Núcleo de mediação de conflitos da Faculdade Batista de Minas Gerais
para auxiliá-la a resolver essas dificuldades.



Ficou confirmado que havia um problema de cunho financeiro e
outro de cunho afetivo na relação. Então, os mediadores buscaram apoiar os
mediandos num diálogo de reflexão sobre a importância da responsabilidade para
com a filha, de se construir um relacionamento amoroso com a mesma e a
necessidade de conviverem amigavelmente para o bem da criança. A partir daí,
buscou-se atender os melhores interesses da criança, tanto materialmente como
afetivamente. Inicialmente, o objetivo não foi alcançado, as partes estavam
ásperas uma com a outra e resistentes a possíveis consensos. A equipe continuou
trabalhando o aspecto afetivo da relação, e os mediandos conseguiram chegar a
entendimento sobre o melhor modo de cuidarem das necessidades da filha, em
relação aos seus gastos mensais.



Em trabalho de monitoramento do caso, Ana afirmou que Jorge
estava cumprindo com o acordo feito durante a mediação. Porém, queixou-se de
que Jorge ainda estaria ausente na relação com a filha.



Por isso, a equipe propôs um novo encontro e por meio do
diálogo ficou esclarecido que ambos tinham o interesse de que Jorge construísse
um relacionamento afetivo mais próximo de sua filha. Ana expôs que cresceu sem
a presença efetiva do seu pai e não gostaria que isso acontecesse com sua
filha. Jorge, por sua vez, disse que amava a filha e estava disposto a assumir
de fato sua responsabilidade de pai, e se tornar um pai mais presente. 



Todavia, Jorge se queixava de que quando ia visitar a filha,
Ana ou sua mãe levavam a criança até o portão de casa, e assim Jorge tinha que
ficar com a criança nos braços em pé no passeio por pouco tempo, em frente a
casa, e isso o desencorajava a ir visitar a filha. Jorge disse que gostaria de
ser recebido com mais conforto dentro da casa de Ana, para que assim pudesse
melhorar a qualidade do tempo no relacionamento com a filha, e consequentemente
com a própria Ana.



Uma vez identificada essa necessidade de Jorge, Ana se
dispôs a rever o modo como estava recebendo Jorge em sua casa, a fim de que ele
pudesse ir ver a filha com mais frequência, e os interesses de todos pudessem
ser harmonizados.



Ao final da mediação, ambos compreenderam as atitudes que
estavam distanciando a família, e que tal situação não deveria permanecer.
Ambos se dispuseram a conviver amigavelmente em prol do relacionamento de Jorge
com a filha. 



Após o último encontro a equipe fez um monitoramento por
aproximadamente um mês e concluiu que o pagamento da pensão alimentícia estava
sendo cumprido e as visitas do pai à filha estão acontecendo. O grupo se dispôs
a atender os mediandos, caso seja necessário no futuro e encerrou o caso.



6. CONCLUSÃO

Desta
maneira, podemos concluir dizendo que a mediação de conflitos vem se firmando
no cenário nacional como uma ciência e uma prática profissional com efeitos
extremamente positivos para a pacificação das relações dos envolvidos em
conflitos e para o avanço da democratização das relações jurídicas.

Já existem
conceitos, teorias, princípios, procedimentos, instrumentos e técnicas suficientes
para conferirem à essa prática todo o aparato necessário para que a mediação se
firme como alternativa profissional extremamente benéfica para tratar dos mais
diversos tipos de conflitos existentes.

E isso,
pois, pela mediação os participantes podem se tornar mais conscientes e
responsáveis pela satisfação das suas necessidades e interesses, e pela
satisfação das necessidades e interesses das pessoas mais próximas. O exercício
dialógico proporcionado pela mediação tende a tornar as pessoas mais
comprometidas consigo mesmas, com suas famílias, comunidades e a sociedade de
um modo geral, gerando a efetivação do bem comum, finalidade ínsita ao direito
e ao Estado Democrático de Direito brasileiro.















REFERÊNCIAS

AZEVEDO,
André Gomma de (org.). Estudos em
Arbitragem, Mediação e Negociação. Vol. 3. Brasília: Grupos de Pesquisa,
2004. 

FIORELLI,
José Osmir, FIORELLI, Maria Rosa, MALHADAS JÚNIOR, Marcos Júlio Olivé. Mediação e solução de conflitos: teoria e
prática. São Paulo: Atlas, 2008. 

FISHER, Roger, URY, William, PATTON, Bruce. Como
chegar ao sim: negociação de acordos sem concessões. Rio de Janeiro: Imago Ed., 2005. 

MOORE,
Christopher W. O processo de mediação:
estratégias práticas para a resolução de conflitos. Porto Alegre: Artmed,
1998. 

ROSENBERG,
Marshall. Comunicação não-violenta:
técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. São
Paulo: Ágora, 2006. 

STONE,
Douglas, PATTON, Bruce, HEEN, Sheila. Conversas
difíceis. Rio de Janeiro: Elsevier, 1999. 

TARTUCE,
Fernanda. Mediação nos conflitos civis.
Rio de Janeiro: Forense: São Paulo: Método, 2008. 



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<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]--> Advogado, Mediador de Conflitos,
Especialista em Meios Alternativos de Resolução de Conflitos e Coordenador do
Núcleo de Mediação de Conflitos da Faculdade Batista de Minas Gerais.



<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> Advogada, Especialista em
Direito Processual pela PUC Minas, Mestre em Direito Constitucional pela PUC
RJ, Coordenadora do Curso de Direito da Faculdade Batista de Minas Gerais.