A origem das reclamações
Autor: Marcelo da Silva Gonçalves | Publicado: 2014-04-17T12:06:00-03:00





Depois de alguns meses de ausência... estamos de volta. Deixando minhas sinceras desculpas aos visitantes que, com razão, desejam informações novas e relevantes para seus negócios e estudos.

Bom, vamos ao caso!

O ser humano é exigente e possui necessidades e desejos infinitos, esperando que alguém (empresa) para sanar tais problemas. Nesse grande mundo, &nbsp;cheio de produtos e serviços, exste um direcionador que veio para afirmar ou refutar aquilo que as organizações disponibilizam no mercado. Tal direcionador se chama "reclamações".

Quando as expectativas mínima dos consumidores não são alcançadas, ou seja, quando seus problemas não são solucionados de forma eficiente, surge então as reclamações.&nbsp;A qualidade não se contenta com o malfeito, procura atender e ir além das expectativas esperadas, atende o desejo e desenvolve-se no contexto das exigências, em outras palavras, a qualidade protege a empresa dentro de seu mercado.

De certa forma - as reclamações - para empresas que procuram a qualidade nos produtos/serviços, fazem parte do processo do aprimoramento e desenvolvimento de uma organização. Elas são importantes a medida que uma empresa dá importância à ela! Isso significa TER respeito aos seus consumidores e estar em um &nbsp;contínuo crescimento e evolução.

E, para que exista um produto e/ou serviços, há um emaranhado de processos para sua criação, como, por exemplo, as pesquisas, montagem/criação, testes avaliativos até chegar a sua implementação e venda, utilizando-se dos mais diversos equipamentos e pessoas para que necessidades/desejos sejam sanadas.

A origem das reclamações acontecem em duas situações. Ou o problema está no PROCESSO ou no PRODUTO/serviço.

É muito importante saber de onde surgem as reclamações para que haja o direcionamento de esforços - recursos financeiros, pessoas, aquisições de equipamentos, pesquisa mercadológica, etc - a fim de eliminar o problema.

Quando as reclamações estão já estão instaladas ou começando a evoluir, para as empresas e seus dirigentes resta apenas uma situação (me refiro a decisão sensata), que é solucionar o problema, o defeito, as reclamações.&nbsp;Vejamos:&nbsp;


Caso 1 - se uma empresa possui um bom produto/serviço, suas reclamações tendem a existir em seus processos de venda, pós-venda, manutenção, etc, ou seja, sua relação com os clientes.


Caso 2 - se uma empresa possui bons processos, suas reclamações tendem a acontecer no contexto dos produtos/serviços que não atender corretamente as necessidade/desejos.


Pergunta: e quando a situação envolve as duas situações?&nbsp;

Resposta: o caso é sério!


Os certificados ISO são um exemplo clássico de monitoramento e correção de processos que agregam valor aos produtos/serviços, assim como as pesquisas de marketing, que procuram ouvir os clientes e melhorar a percepção dos produtos/serviços pelo mercado.

Em resumo, a qualidade deve ser perseguida pelas empresas por meio da correção/prevenção de erros pois reclamações corroem a imagem das empresas, há a perda de posicionamento no mercado, abertura de processos judiciais e até mesmo perca de boas margens de lucro.

Esse pensamento, que distingue o surgimento das reclamações sob duas óticas, em nenhum momento descarta a complexidade que circunda a solução necessária para sanar as reclamações e muito menos tem o intuito de separá-las, haja vista que grande parte dos processos de uma empresa são sistemáticos e precisam ser reparados de tal forma.

O foco aqui é dar o direcionamento para encontrar a causa das reclamações e solucioná-las.



O post está aberto à você que queira acrescentar algo e/ou questionar.




Abraços!