AULA 3 - GERENCIAMENTO DA QUALIDADE E PROCESSOS
Autor: Renato Lacerda | Publicado: 2011-11-30T06:48:00-08:00

                                  

     
    

     Olá, galerinha!
    

Segue o resumo de minha terceira aula acerca da qualidade e gestão de processos. Sucesso e bons estudos!

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE&nbsp; E GESTÃO DE PROCESSOSProf. Renato LacerdaDefinições de Qualidade:Ishikawa: qualidade é “o desenvolvimento, projeto, produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil possível, proporcionando satisfação ao usuário”.
Juran: qualidade é “adequação ao uso”, satisfazendo as necessidades do usuário.
Misuno: qualidade “deve ser definida em termos de vantagens ao consumidor”.
Feigenbaum: qualidade é “o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto”.
Crosby: define qualidade como o “atendimento das especificações definidas para satisfazer o usuário”.
Deming: define qualidade como “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”.
OBS: Segundo as várias definições elencadas, sintetiza-se que a qualidade tem relação com a produtividade, diminuição de tempos e custos, bem como conformidade com o projeto original. Porém, mais que essas características e adequalidade ao uso e projeto, qualidade é pensada em termos de satisfação de seus clientes. Para tanto, diversas técnicas são utilizadas e difundidas, sendo necessário o uso sistemático de conhecimentos acerca de gestão de processos, com seu mapeamento, análise, redesenho e melhoria contínua.
HISTÓRICO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕESI . Inspeção em Massa: Garantia da qualidade dada pela inspeçãoII . Controle Estatístico da Qualidade: Auxílio matemático na inspeção e controle dos processosIII . Gestão da Qualidade Total: Desenvolvimento de novos produtos, foco nos processos e em toda a cadeia produtiva, sendo responsabilidade de todos na organização em uma abordagem TOP-DOWN.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Começa com a produção em massa·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Clientes percebem a qualidade em função dos atributos de desempenho, utilidade e durabilidade do produto·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Abandono da inspeção manual e início da padronização·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 1920: inspeção de qualidade como papel oficial nas empresas, mas ainda sem trabalho estatístico·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 1930: desenvolvimento e adaptação de ferramentas estatísticas para uso do controle de qualidade·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Qualidade somente verificada no final do processo·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Todas as áreas de produção devem exceder seu desempenho e não somente a operacional, logo a qualidade deve ser verificada ao longo de toda a cadeia produtiva (TQM – Qualidade Total)·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Ganha importância o trabalho em equipe e o controle das funções administrativas constantes do processo organizacional (PODC)
QUALIDADE TOTAL – TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; É multidisciplinar e formada por um conjunto de programas, ferramentas, métodos.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Busca obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Quer atender as exigências e satisfação dos clientes.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Primeiramente aplicada por empresas japonesas nas décadas de 50 e 60, tornando-se popular nas empresas americanas em 80.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Competitividade da indústria japonesa.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; É uma forma de controle descentralizado – não burocrático.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Os próprios funcionários podem realizar o controle – não há necessidade de que parta de cima.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Antigamente o conceito de qualidade levava em consideração a conformidade com o projeto, ou seja, ausência de defeitos, a partir da metade do século XX, o cliente passa a definir a qualidade·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A qualidade, uma vez alcançada, precisa ser não só mantida, mas melhorada cada vez mais. (KAIZEN)·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Redução de custos pode meio da eliminação de desperdícios. (JUST IN TIME)·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Quem define qualidade é o cliente;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A qualidade deve ser buscada continuamente;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Custos menores e eliminação de desperdício.
DEMING E OS 14 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE:1. Estabeleça constância de propósitos para a melhora do produto e do serviço:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Dedicação à melhora da posição competitiva·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Inovar, alocar recursos para planejamento de longo prazo;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Alocar recursos para pesquisa e formação;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Melhorar constantemente o projeto do produto ou serviço.2. Adote a nova filosofia:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Mudança do padrão norte americano de administrar.3. Cesse a dependência da inspeção em massa:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A qualidade não deriva da inspeção, mas sim da melhora do processo produtivo.
4. Acabe com a prática de aprovar orçamentos apenas com base no preço:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; O preço deve considerar em conjunto medidas de qualidade, não pensando em custo inicial mais baixo, mas em custo global mais baixo.
5. Melhore constantemente o sistema de produção e de serviço:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A qualidade deve existir no produto já na etapa do projeto
6. Institua treinamento no local de trabalho:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A administração precisa de treinamento para aprender e conhecer a empresa, desde o recebimento de materiais até o cliente.
7. Adotar e instituir liderança:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A administração deve trabalhar as fontes de melhora, ao invés de só ter enfoque nos resultados.
8. Afaste o medo:
9. Elimine as barreiras entre os departamentos:
10. Eliminar slogans, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam zero de falhas e estabeleçam novos níveis de produtividade:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Exortações e cartazes geram frustrações e ressentimentos.
11. Suprima as quotas numéricas para a mão-de-obra:
12. Remova as barreiras que privam as pessoas de se orgulharem de seu desempenho:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; O sistema avaliação traz resultados negativos porque é um sistema arbitrário e injusto, que desmoraliza os empregados, alimenta o desempenho imediatista, aniquila o trabalho em equipe, estimula o medo e a mobilidade administrativa, já que as pessoas mal avaliadas tendem a procurar outros empregos.
13. Estimule a formação e o auto-aprimoramento de todos:
14. Tome iniciativa para realizar a transformação:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A administração deverá assumir e enfrentar os 13 princípios acima.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE: Para se garantir a qualidade é preciso que se formule um planejamento para que, com base em um plano, efetue-se o controle da qualidade. Definem-se nesse planejamento:a)&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Identificação dos clientes;b)&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Determinação das necessidades desses clientes;c)&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Desenvolvimento de produtos ou serviços que atendam essas necessidades;d)&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Otimização das características dos resultados atendendo à organização e aos clientes (qualidade de projeto);e)&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Desenvolvimento de processo apto a gerar o produto final (sequência de processos);f)&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Otimização do processo (busca pela eficiência, tempo, menor custo);g)&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Prova de que o processo poderá produzir o produto em condições de operação (conformidade);h)&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Transferência do processo à operação (certificação do processo para produção daquele produto).
CICLO DE GARANTIA DA QUALIDADE: Juran afirma que “a garantia da qualidade fornece proteção sob a forma de avisos antecipados, que permitem a condução ações corretivas antes do desastre”. Para tanto, esse ciclo de garantia inicia-se no cliente, perpassa todo o processo produtivo e não termina com a entrega do resultado ou produto final, mas estende-se à assistência e acompanhamento do grau de satisfação ao longo do tempo, voltando-se novamente ao cliente. Esse é o ponto de partida e chegada da garantia de qualidade.
OBS: Ishikawa, expoente da qualidade no contexto organizacional, além de introduzir a idéia de cliente interno, estabeleceu sete ferramentas de qualidade que foram utlizadas pelos Círculos de Controle da Qualidade:
1.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Gráfico de Pareto:&nbsp; Na sua base está o Princípio de Pareto que refere que um pequeno número de causas (geralmente 20%) é responsável pela maioria dos problemas (geralmente 80%). Faz um levantamento quantitativo das causas.
                                                  
2. Diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa): permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade. Por isso chamado de Causa e Efeito. Trás uma análise qualitativa das causas.
   
3. Histogramas: Na estatística, um histograma é uma representação gráfica da distribuição de freqüências de determinados eventos, normalmente um gráfico de barras verticais.   
4. Folhas de verificação: é um formulário estruturado para coleta de dados que torna fácil o registro e a análise de dados, facilitando a coleta de dados, bem como sua organização e recuperação.
   
5. Gráficos de dispersão: constitui maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. Através da coleta de dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito), busca-se checar a existência de relação entre essas variáveis.   
6. Fluxogramas: pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem.
7. Cartas de controle: é um tipo de gráfico em linha utilizado para avaliar e manter a estabilidade do processo. Uma linha central e limites de controle, superior e inferior, são desenhados no gráfico. Os dados são coletados no decorrer do tempo e os valores são plotados no gráfico. São estabelecidos os limites inferiores e superiores com base nas operações normais do processo. Caso ultrapasse para mais ou menos, considera-se que o processo está “fora de controle”.
   OBS: Criados no Japão, os círculos de qualidade são compostos por pequeno número de funcionários (6 a 12) que estudam sistematicamente e discutem o controle da qualidade. Esses trabalhos em grupo facilitam a educação, o treinamento e a propagação das técnicas da qualidade. Propicia o controle por parte dos operadores, propondo alterações aos procedimentos, métodos, e padrões de operação. É uma técnica de análise em grupo, informal, que promove a motivação dos envolvidos que acaba por propiciar um ambiente agradável de trabalho. Tem suas atividades incluídas no gerenciamento da rotina do trabalho. 
Benchmarking: é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. Pode ser INTERNO (na estrutura organizacional), COMPETITIVO (entre concorrentes diretos na indústria) e FUNCIONAL (ramos distintos e sem concorrência direta).
5S ou Housekeeping: Ferramenta de melhoria contínua que se baseia as palavras japonesas:�� Seiri = Seleção, arrumação�� Seiton = Organização, ordenação�� Seisoh = Limpeza�� Seiketsu = Padronização, asseio�� Shitsuke = Autodisciplina
Visa mudar a maneira de pensar das pessoas na direção de um melhor comportamento para toda a vida com ganhos efetivos de produtividade. Orienta-se para todas as pessoas na organização, sendo liderado pela alta administração com base na EDUCAÇÃO, TREINAMENTO e PRÁTICA EM GRUPO. 
AS NORMAS ISO: A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, organização não-governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 162 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.
Ø&nbsp; Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
Ø&nbsp; A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes.
Ø&nbsp; Tornar-se uma empresa com certificação pela norma ISO 9001:2000, não significa necessariamente que sua empresa fornecece produtos e serviços de qualidade, mas significa que sua empresa possui planejamento e controle de processos. No processo de implantação da norma são definidos e documentados os principais processos. A empresa deve seguir aquele processo,&nbsp;melhorando a confiabilidade do mesmo e assim reduzindo as chances de falhas no produto final. Isso deve ser controlado continuamente, por fim, através da cerificação, a empresa pode comprovar para o mercado que realmente atua de acordo com o Sistema de Gestão implantado.
Ø&nbsp; A norma ISO 9001:2000, inclui as seguintes seções principais:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Sistema de Gestão da Qualidade ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Responsabilidade de Gestão ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Gestão de Recursos ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Realização do Produto ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Análise de Medidas e Melhoramento
Ø&nbsp; O certificado é emitido por um órgão independente e credenciado pela ISO (o mesmo instituto Suíço). E tem validade de três anos, mas semestralmente, durante esse período, a empresa certificada permanece sob visita e auditoria do órgão credenciador.Ø&nbsp; O tempo de implantação do sistema de garantia da qualidade varia normalmente de um a dois anos e meio, dependendo do tamanho, estrutura, grau da maturidade, complexidade e principalmente do comprometimento da alta administração e dos colaboradores da empresa. 
GESTÃO DE PROCESSOS:Processo é uma ordenação específica de atividades, em determinado tempo e espaço, com começo, desenvolvimento e fim. São portanto, tarefas interligadas logicamente, utilizando recursos ou insumos (inputs) para gerar resultados (outputs), de forma a apoiar os objetivos organizacionais, agregando valor ao produto ou serviço final.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Dirige-se aos clientes internos e externos;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Permite visualizar o que faz a Organização;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; É cíclico e sistêmico, permitindo a melhoria contínua por meio do controle, avaliação e retroação; ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Pode ser representado pelo Fluxograma;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Seus 4 elementos básicos são: FORNECEDOR, ENTRADA (INPUT), SAÍDA (OUTPUT) e CLIENTES.
   CONTROLE DE PROCESSO: É a essência do gerenciamento em todos os níveis hierárquicos da organização, desde o presidente aos operadores. Para tanto, é preciso estabelecer e compreender a relação de CAUSA-EFEITO existente nos processos. Sempre que algo ocorre (efeito, fim, resultado), existe um conjunto de causas (meios) que pode ter influenciado. Ø Uma organização é um processo. Dentro dela há vários outros processos. Cada um desses outros processos podem ser divididos em tantos outros menores. Essa divisão sistêmica permite estabelecer interfaces entre os vários grupos de processos, por uma abordagem de topo à base, aumentando o controle e facilitando a separação entre as várias causas e efeitos dos processos segundo a seguinte lógica:
      ITENS DE CONTROLE DE UM PROCESSO: São índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir sua qualidade total. Medem a qualidade, custo, entrega, moral, segurança, etc.&nbsp; Devem ser estabelecidos para tanto, itens de verificação que atuem sobre as principais causas que afetam determinado item de controle. Os resultados de um item de controle são acompanhados pelos itens de verificação.&nbsp;
PROBLEMAS NOS PROCESSOS: Pode ser conceituado como um resultado indesejável em um processo. É um item de controle com o qual uma organização não está satisfeita. Gerenciar processos, nesse sentido, seria localizar e identificar problemas para que soluções sejam propostas e o processo possa ser levado normalmente a normalidade ou melhoria, sendo continuamente monitorado.&nbsp;
CICLO DE CONTROLE: Consolida-se por meio de três ações fundamentais:a)&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Estabelecimento da diretriz de controle (planejamento: cria-se a meta com foco no resultado e o método, que seria o meio necessário para atingir a meta);b)&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Manutenção do nível de controle (diversos padrões foram estabelecidos e na ocorrência de desvios deve haver atuação nos resultados, bem como nas causas;c)&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Alteração da diretriz de controle (as metas e os métodos podem ser alterados em face das pressões ambientais e contingências, ocorrendo uma progressiva melhoria dos padrões).&nbsp;
Etapas da gestão de processos:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; MAPEAMENTO·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; ANÁLISE·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; PROPOSTA DE MELHORIA·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; REDESENHO·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; IMPLANTAÇÃO·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; GERENCIAMENTO (MELHORIA CONTÍNUA)
Mapeamento de processos (AS IS): Ao se mapear processos, procura-se identificá-lo, racionalizá-lo com vistas a melhor compreendê-lo, encontrando possíveis problemas ou gargalos. Para tanto, o processo é mapeado justamente como é.Ø&nbsp; &nbsp;Entre as ferramentas dessa etapa, a mais difundida e utilizada é o fluxograma. Também chamado de diagrama lógico e de fluxo, pode ser definido como um método para descrever graficamente um processo existente, usando símbolos simples, linhas e palavras.Ø&nbsp; &nbsp;Tem como tipos: DIAGRAMAS DE BLOCOS; FLUXOGRAMA PADRÃO (ANSI); FLUXOGRAMAS FUNCIONAIS; FLUXOGRAMAS GEOGRÁFICOS.Análise e simulação de processos: Uma vez identificado os processos, é preciso analisá-los. Desse ponto, partindo de um diagnóstico da situação é que se iniciam as técnicas de simulação de processos. Nessa etapa, são formulados os seguintes questionamentos:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; O processo agrega valor? É necessário ?·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Qual seu impacto na organização e qual seu desempenho?·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Poderia ser melhor?·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Quais os responsáveis?·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Que esperam os clientes internos e externos?·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Que ferramentas utilizadas?·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;A estrutura está adequada?&nbsp;
Uma das ferramentas mais utilizadas e difundidas para se analisar e melhorar processos é o ciclo PDCA. Também conhecida como ciclo de Deming, é uma importante ferramenta gerencial para o alcance da QUALIDADE TOTAL nas organizações por meio da MELHORIA CONTÍNUA.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; É aplicada continuamente e sucessivamente nos processos;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Busca a inovação e melhoria dos processos;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Deve sempre começar com a definição de uma meta a ser atingida;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Desenvolvido nos inicialmente nos EUA, seu nome é um acrônimo em que cada letra representa uma fase de sua implementação.Cada letra do PDCA pressupõe uma das etapas do ciclo de Deming. Sequecialmente significa PLAN &gt; DO &gt; CHECK &gt; ACT (planejar, fazer, verificar, agir).
   Ø&nbsp;&nbsp;&nbsp; PLAN (PLANEJAR): ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Definir de forma clara e objetiva os problemas existentes;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Estabelecer objetivos;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Decidir métodos em busca dos resultados;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Utilizar os “5 porques” (What, Who, Where, When e Why) e os “2 H’s” (How, How much).
Ø&nbsp;&nbsp;&nbsp; DO (FAZER):·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Treinar o método a ser empregado;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Executá-lo;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Realizar mudanças necessárias enquanto necessárias;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Coletar dados para a verificação do Processo.
Ø&nbsp;&nbsp;&nbsp; CHECK (VERIFICAR):·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Se o trabalho está sendo executado como o padrão fixado;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Se algo funcionou ou não;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Porque funcionou ou não;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Verificar a eficácia, eficiência e efetividade.
Ø&nbsp;&nbsp;&nbsp; ACT (AGIR): ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Manter métodos se eficazes;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Tomar ações preventivas e corretivas;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Melhorar os métodos e sistemas de trabalho;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Formular paradigmas;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Reiniciar o giro do PDCA.
Modelagem de processos (TO BE): Depois de mapeado o processo no modelo AS IS (como ele é ou está), e verificadas as irregularidades ou deficiências, parte-se à etapa da modelagem pelo método TO BE (como será). ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Pressupõe a busca e planejamento de mudanças necessárias para alcançar melhorias; ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Na implantação efetiva das melhorias, todos os indicadores colhidos servirão de subsídio;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Cada nova remodelagem pressupõe o investimento em programas de treinamento e capacitação dos envolvidos;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;É uma forma de aprendizado organizacional;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Tem como última etapa o controle e aperfeiçoamento contínuo do novo processo, sempre retroalimentando o sistema.Além do PDCA, outras tantas ferramentas gerenciais podem ser utilizadas no gerenciamento de processos como as abaixo apresentadas:
Brainstorm: Trata-se de outra técnica utilizada para análise e melhoria de processos. Ao pé da letra, significa TEMPESTADE CEREBRAL, sendo uma técnica de criatividade em grupo. Busca a geração de idéia, isoladamente ou associada, estimulando novas idéias e subsídios direcionados à solução parcial ou total de um problema. Pode auxiliar a formação de outras ferramentas, como o DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO. Apresenta-se sob três formas: aberto (rico em informação, mas desorganizado), fechado (organizado, mas lento e fatigante) ou com recuperação (mais aprofundado, mas pode ocorrer perda de “pegada”).
Diagrama de Pareto: Preceitua que 80% das causas triviais repondem por cerca de 20% dos resultados mais significativos, ao passo que 20% das causas essenciais respondem por 80% dos resultados mais importantes. Em poucas palavras, existem poucos itens vitais e muitos itens triviais a se considerar. Trata-se então de uma técnica universal para separar os problemas em duas classes: os poucos que são essências e os vários que são triviais, trazendo a possibilidade de classificação e de priorização de problemas.
   Técnica 5W2H: É muito utilizada como apoio a outras técnicas e consiste em perguntas direcionadas ao processo de modo a indentificá-lo. Essa técnica auxilia na construção do método PDCA, especialmente na construção do Planejamento. É importante frisar que ela, por si, não é suficiente para determinar as causas de problemas e tem orientação para o futuro.
·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; WHAT (O QUÊ)?: Que ação será executada? ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; WHO (QUEM)?: Quem irá executar/participar da ação? ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; WHERE (ONDE)?: Onde será executada a ação? ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; WHEN (QUANDO)?: Quando a ação será executada?·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; WHY (POR QUÊ)?: Por que a ação será executada? ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; HOW (COMO)?: Como a ação será executada? ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; HOW MUCH (QUANTO CUSTA)?: Quanto custa para executar a ação?
Matriz GUT: utilizada quando não há dados quantificáveis
      Diagrama de Causa e Efeito: Também conhecido por gráfico Espinha de Peixe, proposto por Ishikawa, Representa a relação entre o “efeito” e todas as possibilidades de “causa” que podem contribuir para esse efeito. Toma em conta as variáveis das causas que afetam um processo. A exemplo do que ocorre na maioria das empresas, os pontos fracos acabam por gerar inúmeras dificuldades e problemas operacionais, com grandes e inevitáveis reflexos negativos sobre o meio organizacional.
·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; As causas ou fatores complexos podem ser decompostos em seus mínimos detalhes, sem com isso perder a visão de conjunto; ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Em geral, as causas são levantadas em reuniões brainstorming; ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Permite Identificar todos os problemas existentes, para posterior análise e avaliação, estabelecendo as prioridades de acordo com o tamanho do estrago que cada um deles vêm causando à empresa;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;À frente (na “cabeça do peixe”) do diagrama, coloca-se o efeito e nos elementos da espinha colocam-se as causas;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Pode ser implementado pelo a partir dos “6 M’s”, bem como do “5w2h”·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Quanto mais informações sobre os problemas forem disponibilizadas, maiores serão as chances de livrar-se deles.
6 M’s:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Máquina = inclui todos os aspectos relativos às máquinas, equipamentos e instalações, que podem afetar o efeito do processo; ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Método = inclui todos os procedimentos, rotinas e técnicas utilizadas que podem inteferir no processo e, consequentemente, no seu resultado. ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Material = inclui todos os aspectos relativos à materiais como insumos, matérias-primas, sobressalentes, peças, etc, que podem interferir no processo e, consequentemente, no seu resultado. ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Mão de obra = inclui todos os aspectos relativos ao pessoal que, no processo, podem influenciar o efeito desejado. ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Medida = inclui a adequação e confiança nas medidas que afetam o processo como aferição e calibração dos instrumentos de medição. ·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Meio ambiente = inclui as condições ou aspectos ambientais que podem afetar o processo, além disso, sob um aspecto mais amplo, inclui a preservação do meio ambiente.    
Depois de finalizadas as entrevistas e o mapeamento dos processos, inicia-se o redesenho de processos, corrigindo falhas e pontos críticos. Serão, para tanto, estabelecidos indicadores globais, multifuncionais , que orientam as unidades organizacionais para resultados compartilhados e integrados.&nbsp;
Reengenharia: Segundo o próprio criador do termo, é repensar radical dos processos internos de uma organização, tal qual exposto nas definições dele próprio. Por sua vez, Michael Hammer é enfático em dizer que reengenharia não é downsizing, nem reestruturação ou emprego obrigatório de tecnologia, ainda que ambos possam ocorrer na implantação dessa técnica drástica e radical. Ainda, é uma abordagem TOP-DOWN, ou seja, inicia-se no topo da organização, passando por todos os seus níveis e alcançando seu nível operacional. “Reengenharia é o repensar fundamental e o reprojeto radical dos processos empresariais para obter melhorias drásticas em desempenho.”“Reengenharia é mudar a forma com que o trabalho é feito. Reengenharia é começar novamente da estaca zero... É rejeitar os critérios convencionais e suposições recebidas do passado... É inventar novas abordagens para a estrutura do processo que tolerem pequena ou nenhuma semelhança com abordagens de situações anteriores.”
A reengenharia nada mais é do que “o ato de repensar e reprojetar de forma radical a estrutura de uma empresa”, levando em conta tudo que lhe diz respeito, como sua estrutura administrativa, seus empregados e até sua escala de valores. 
Para HAMMER as três filosofias do trabalho são: Reengenharia, Just in Time e Gerência de Qualidade Total. Todas representam filosofias orientadas para os processos dentro da organização.
PRINCÍPIOS BÁSICOS:1. Organizar o trabalho em função de resultados e não de tarefas;2. Recolher dados apenas uma vez: quando são gerados;3. Incluir pontos de decisão no lugar onde o trabalho é executado;4. Introduzir controles no processo de informação;5. Fazer com que as pessoas que usam o processo executem o trabalho;6. Trabalhar em paralelo em vez de sequencialmente e, depois, integrar os resultados.7. Tratar recursos geograficamente dispersos de forma integrada.
ETAPAS DA REENGENHARIA:Passo 1 - Determinar as necessidades do cliente e os objetivos do processo que passam pela Reengenharia.Objetivos mais comuns : reduzir custos, minimizar ciclo de tempo, eliminar defeitos. Não importa que o cliente seja externo ou interno, é importante entender onde o processo falha no atendimento.
Passo 2 - Mapear e medir o processo atual. Perguntas típicas: Como é o processo? Quanto custa o processo? Quanto tempo o processo toma? Que tipo de resultados estamos conseguindo?
Passo 3 - Analisar e modificar o processo existente. Nesse ponto a empresa deve decidir por pequenas alterações no processo ou, alternativamente, por reprojetá-lo de novo.
Passo 4 - Promover Benchmarking para descobrir alternativas comprovadamente inovadoras. A análise interna do processo pode levar a grandes melhorias, mas a Reengenharia inovadora, às vezes, só é conseguida fazendo Benchmarking de processos semelhantes às melhores organizações.
Passo 5 - Promover a Reengenharia do processo. Nesse ponto, já foram identificados os potenciais melhores no processo existente, bem como as práticas inovadoras, através do Benchmarking.
Passo 6 - Implementar o novo processo. Treinar empregados, fazer processo piloto, implementar em escala ampla e monitorar os resultados. 
Assim, as etapas básicas da Reengenharia resumem-se em:
- Definir objetivos;- Analisar os processos existentes;- Inventar novas formas de trabalhar:- Implementar os novos processos.
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO
01) Quanto ao fluxograma podemos afirmar que:
A) É um gráfico que representa a estrutura hierárquica ou cadeia escalar vigente na empresa a ser analisada.B) É um gráfico que representa apenas a execução de um projeto, desde o seu desenvolvimento até a sua implementação.C) É um gráfico que representa a seqüência normal de qualquer trabalho, produto ou documento.D) É um gráfico que aponta quais as probabilidades de êxito da empresa no que diz respeito à utilização de recursos escassos.E) É um gráfico que indica em qual área a empresa deve intensificar suas estratégias para aumentar sua participação de mercado.
02) Na produção de bens, recursos materiais são processados, enquanto na prestação de serviços, os clientes são processados. Existem três tipos de processos produtivos mais utilizados pelas empresas. São eles:
A) Produção em massa, produção por processo contínuo e produção por ordem de serviço.B) Produção em massa, produção por processo contínuo e produção unitária e em pequenos lotes.C) Produção por lote econômico, produção por processo sistêmico e produção unitária e em pequenos lotes.D) Produção em processo contínuo, produção por lote econômico e produção personalizada.E) Produção em processo contínuo, produção personalizada e produção em pequenos lotes.
03) A administração da qualidade requer que seja desenvolvido um planejamento para a qualidade, onde a maior gama de informações é primordial para a definição e adoção de estratégias. Tais estratégias compreendem:
A) Tomar decisões sobre os altos índices de desperdícios detectados nos relatórios gerenciais e que necessitam ações imediatas.B) Tomar decisões sobre o plano de cargos e salários da empresa, tornando-a atrativa para as pessoas que compõem o mercado de recursos humanos.C) Tomar decisões sobre ações preventivas, eliminando as improvisações e intuições que possam surgir no cotidiano da empresa.D) Tomar decisões imediatas sobre o baixo volume de vendas e o alto índice de reclamação dos clientes.E) Tomar decisões sobre como a empresa está localizada em relação aos fornecedores e possíveis concorrentes.
04) Hoje, uma das técnicas de gestão muito trabalhada e difundida no meio empresarial é a administração de processos. Entende-se por administração de processos:
A) Administração das funções permanentes como elos de uma corrente e não como departamentos isolados uns dos outros.B) Administração de todos os recursos utilizados pela organização para atingir seus objetivos, sem levar em conta os métodos a serem utilizados para tal.C) Administração, de forma isolada, de todos os departamentos da empresa e o seu desempenho isolado, evidenciando o conceito de sinergia.D) Administração das funções de cada colaborador e a forma como ele trabalha, negligenciando a interdependência das funções desenvolvidas na organização.E) Administração de aspectos mercadológicos, principalmente no que diz respeito ao reinvestimento dos lucros obtidos com as vendas.
05) No ambiente organizacional, a qualidade adquiriu uma importância crucial no desempenho das organizações. Para normatizar o sistema de qualidade foi criado os processos de ISO 9000. Significa dizer que o sistema de qualidade da ISO 9000:
A) São normas organizadas do sistema de qualidade onde se constrói o próprio sistema da qualidade, efetua a documentação (padronização) e exige a sua execução, controlando e avaliando a sua manutenção através de auditoria interna.B) São padrões de relação entre as pessoas dentro de uma organização que não tem como foco principal a relação com os clientes externos.C) É uma medida de segurança utilizada pelas organizações para se evitar fraudes nos sistemas de auditoria e controle de estoque, em seus aspectos contábeis e financeiros.D) Atua como órgão regulador de políticas de preço e de aspectos relacionados ao controle de emissão de documentos fiscais. E) É um departamento da organização que atua visando regular somente as operações de produção.
06) Um dos itens do processo empresarial é o controle. O controle permite manter uma organização (empresa) orientada para seu(s) objetivo(s). Sobre controle operacional, assinale a alternativa correta:
A) Compreende as atividades e o consumo de recursos em qualquer área funcional, utilizando-se de cronogramas, orçamentos e diagramas como ferramentas de planejamento a nível operacional.B) São controles especializados em cada uma das áreas da empresa que permitem tomar decisões em tais áreas.C) É utilizado para complementar o planejamento estratégico, procurando verificar e monitorar o grau de realização da&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; missão, das estratégias e dos objetivos estratégicos.D) Alocação e organização de recursos para que a comunicação empresarial seja utilizada de forma mais eficiente na relação interpessoal dentro do ambiente organizacional.E) É uma das atividades a serem desenvolvidas pelos gestores alocados no nível estratégico da empresa e que são responsáveis pelas estratégias e objetivos globais.
07) Kaoru Ishikawa foi um dos “tradutores” das teorias norte-americanas para a realidade da cultura japonesa. A figura representa o diagrama que possui o seu nome – Diagrama de Ishikawa – e serve para:
   A) Integrar a tecnologia aos princípios organizacionais.B) Controlar os custos das falhas internas.C) Criar pequenos grupos de funcionários que conduzem, de forma voluntária, procedimentos de controle da qualidade.D) Identificar as causas de um desvio de qualidade, denominado efeito.E) Inovar procedimentos de qualidade.
08) “É considerado como uma filosofia de trabalho que busca promover a disciplina na empresa através de consciência e responsabilidade de todos, de forma a tornar o ambiente de trabalho agradável, seguro e produtivo.” O texto refere-se ao Programa de Qualidade denominado:
A) Kaizen. B) 5 S. C) Círculo de Controle de Qualidade – CCQ. D) Método de Análise e Solução de Problemas – MASP. E) Análise de Pareto.
09) Os gráficos de processamento representam um fenômeno qualquer, traduzindo um raciocínio esquematizado com o intuito de facilitar a compreensão exata de certo fluxo de trabalho, de um formulário ou de uma rotina. Diante deste contexto, o fluxograma pode ser entendido como:
A) Um gráfico que indica o arranjo dos diversos postos de trabalho nos espaços na organização, envolvendo a preocupação de melhor adaptar as pessoas ao ambiente do trabalho e a arrumação dos equipamentos e móveis.B) Um gráfico que apresenta técnica especializada de organização e métodos com o intuito de avaliar a distribuição das atividades entre os órgãos e dentro destes.C) Um gráfico que representa o processo de trabalho, dinâmico e permanente, que tem como objetivo efetuar diagnósticos situacionais das causas e estudar soluções para os problemas.D) Um gráfico indica o veículo de transmissão das informações que se torna indispensável para o planejamento, execução e controle das atividades desenvolvidas.E) Um gráfico que representa o fluxo ou a seqüência normal de qualquer trabalho, produto ou documento.
10) “O diagrama de Ishikawa estabelece seis fatores de produção que, se controlados garantirão um efeito desejado.” Marque a alternativa correta que contempla esses fatores:
A) Medida, Materiais, Mão-de-obra, Máquinas, Métodos e Meio Ambiente.B) Mão-de-obra, Medida, Marketing, Materiais, Métodos e Máquinas.C) Meio ambiente, Manufatura, Materiais, Medida, Métodos e Máquinas.D) Medida, Materiais, Mão-de-obra, Marketing, Métodos e Máquinas.E) Material, Mecanização, Mão-de-obra, Métodos, Máquinas e Medida.
11) NÃO é considerado como Princípio da Qualidade:
A) Envolvimento das pessoas. B) Foco no cliente. C) Melhoria contínua.D) Abordagem sistêmica para a gestão.E) Aumento do faturamento.
12) O conceito de qualidade está diretamente ligado a três fatores. Assinale-os:
A) Redução de custos, aumento de efetivo, satisfação dos clientes.B) Redução de custos, aumento de produtividade, satisfação dos clientes.C) Redução de custos, aumento de efetivo, satisfação exclusiva dos acionistas.D) Redução de desperdícios, aumento de produtividade, participação da comunidade local no processo decisório.E) Redução de efetivo, aumento da eficiência, satisfação dos clientes.
13) Nas relações comerciais entre os países, a normalização é fator de eliminação de barreiras, pois padronizando produtos e procedimentos, assegura que suas características técnicas sejam universais, independentemente do país de origem. A norma internacional que contém todos os requisitos para um sistema de qualidade ser certificado é:
A) ISO 9000. B) ISO 9001. C) ISO 9002. D) ISO 11000. E) ISO 14000.
14) De acordo com Garvin, a qualidade evoluiu em etapas por quatro períodos distintos, tendo foco diferenciado em cada um desses períodos. No primeiro período o foco era a inspeção; em seguida, o controle estatístico da qualidade; a terceira fase tinha por foco a garantia da qualidade; e, por último, o período atual que prioriza a gestão estratégica da qualidade. O que representa a terceira fase da qualidade, de acordo com Garvin?
(A) A garantia da qualidade representa o período em que a qualidade, até então uma disciplina restrita e baseada na produção fabril, passa a ter aplicações mais amplas para o gerenciamento.(B) O levantamento de dados e informações para mensurar a previsibilidade dos erros no ambiente de manufaturas visando a sua redução.(C) Foi a fase de introdução da gestão de sistemas de software para medir a evolução dos padrões de controle e desempenho através da metodologia Balanced Scorecard.(D) A satisfação do cliente e a revolução dos costumes tornam se fatores preponderantes para garantir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.
15) A implementação de sistemas de qualidade em uma organização só é possível com o engajamento de todas as áreas e pessoas envolvidas. Para o sucesso na implementação é fundamental
(A) reuniões diárias dos comitês de gestão da qualidade e rotinas de avaliação sobre a evolução do projeto.(B) reutilizar-se de processos e planejamentos feitos por grupos dirigentes que participaram da constituição da organização.(C) o comprometimento expresso e ativo do corpo de direção da organização.(D) a participação efetiva das comissões de trabalhadores e o acompanhamento de representantes sindicais.
GABARITO

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