Como dizer NÃO ao cliente
Autor: PT Juventude (Partido dos Trabalhadores) | Publicado: 2012-03-19T05:51:00-07:00

No atendimento ao público, o dizer "não" sempre é motivo de ansiedade por parte do atendente e também do cliente. Isso porque ao dizer "não" quebramos todas as ações direcionadas a satisfação do cliente e superação de suas expectativas. Raramente algúem recebe um não ou uma má notícia com satisfação. Por isso, o profissional do atendimento cria estratégias e ações para prevenir problemas. Adota atitudes preventivas tais como checar antes se o que prometeu poderá ser cumprido (por exemplo, entregar flores as 5 horas da manhã em ponto, no domingo) e se as informações que está passando estão atualizadas.O prazo de entrega ainda é de 2 dias úteis? Houve alguma alteração na taxa de juros? O horário amrcado para entrevista realmente será viável para que o entrevistador o receba? Na impossibilidade de prevenir problemas, o atendente poderá dizer não ao cliente, minimizando e, dependendo de suas habilidades, eliminando qualquer prejuizo a imagem de satisfação construída. Então, quando não puder aceitar um pedido do cliente ou tiver que modificar um acordo feito, o atendente deve:*EXPLICAR A RAZÃO;*DEMONSTRAR EMPATIA;*DAR SOLUÇÕES AO CLIENTE (criar uma solução alternativa).Vejamos o exemplo:É contra a lei divulgar essas informações. No entanto, temos um modelo de renúncia de direitos que sua ex-mulher pode assinar a fim de nos permitir divulgar as suas informações bancárias a quem indicar na renúncia. O senhor gostaria que lhe desse um modelo para ela assinar?Notamos que a atendente seguiu os passos sugeridos. Primeiro, explicou os motivos e no caso de dizer não, tais motivos devem ser fortes, verdadeiros e realmente devem impedir a ação solicitada pelo cliente. No exemplo acima, é uma determinação legal que impede a atendente de informar a conta bancária, não simplesmente por não poder fazer agora porque está ocupada ou porque não tem a informação ou ainda porque o responsável não se encontra.São exemplos comuns que, ao invés de demonstrar crediblidade, são destruidores da imagem do atendimento, já que todos eles demonstram falta de vontade ou de preparo do atendente.Depois de deixar claros os motivos que a impedem de fazer o que o cliente quer, a atendente deu alternativas para solucionar o problema criado pela imposição da lei.Note: quando se diz "não" ao cliente se faz por razões legais ou mesmo por motivos de ordem interna da empresa. Portanto, tais problemas NÃO SÃO DO CLIENTE, não foram criados por ele e, portanto, devem ser solucionados pela empresa. Se voce encarar assim, sempre vai lembrar de dar uma alternativa ao cliente!O aspecto da empatia não pode ser percebido no exemplo acima porque relações empáticas são construídas por atos de aproximação, como sorrir, colcoar-se no lugar do outro, ouvir com atenção, dentre outros. No caso do atendimento, uma postura emática previne conflitos e minimiza diferenças.Especialmente quando tem que dizer "não" ao cliente, o atendente deve colocar em prática todas as ferramentas caapzes de solidificar uma relação empática com ele. De nada adiantaria explicar as razões ao cliente e dar soluções a ele tendo uma postura sarcástica, mal-humorada ou desinteressada.Explicações, empatia e soluções devem ser atitudes inseparáveis durante qualquer atendimento e, especificamente, quando tiver que dizer não ao cliente.