WEB e CRM
Autor: Bruna M Amaral | Publicado: 2009-07-21T17:27:00-03:00

Muito se fala de CRM, até porque virou um daqueles jargões corporativos que se você desconhece não é um profissional qualificado. Pois bem vamos tentar explorar alguns pontos de convergência entre a WEB e o CRM interagem na mente do consumidor. O CRM que tem em um dos maiores sites enciclopédias do mundo – Wikipédia – o seguinte conceito:“O Customer Relationship Management é uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar suprimi-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. O software que auxilia e apoia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.”E a Web para esta mesma fonte:“A World Wide Web (que em português significa, "Rede de alcance mundial"; também conhecida como Web e WWW) é um sistema de documentos em hipermídia que são interligados e executados na Internet.”Com a Web a palavra globalização tomou outro sentido. Hoje um cidadão comum, sem estrutura de empresa de grande porte, pode interagir com outro país realizando compras e vendas divulgando o vídeo de seus filhos na piscina do parque aquático, sem se preocupar com direitos e deveres de divulgação de marcas ou cobrança de royalties. E a empresa que aparecer no vídeo por ter um anuncio na loja que aparece ao fundo do vídeo pode ficar conhecida positivamente ou não dependendo do contexto da situação da filmagem.Tenta-se buscar a formula de sucesso na internet, se estuda comportamentosO setor WEB que mais cresce no mundo é o de entretenimento participativo, ou seja onde o internauta envia seus vídeos , fotos, opiniões sobre o assunto em discussão, ou até mesmo sobre o que ele quer divulgar. YouTube e Orkut estão entre os sites que exemplificam esta constatação.Portanto temos que pensar no futuro consumidor como um ponto de interação, este precisa não só experimentar como publicar o experimento com seu produto, não adianta você colocar um banner interativo na WEB e achar que isso é o suficiente para atrair o público, este na realidade é o primeiro passo para que se conheça sua marca, além de interação é preciso que o consumidor se sinta parte do seu negócio, que sinta a importância da sua opinião no produto.Muitas vezes os sites possuem formulários, para registro de reclamação, solicitações e dúvidas, porém a resposta não é na velocidade em que o público que usa este canal espera. Na WEB promessa é dívida, se você informa que a resposta será em 5 dias e não especifica se serão úteis ou não, isto não é implícito pois na WEB o tempo é 24x7, ou seja você terá um consumidor insatisfeito pois ele espera essa resposta em 5 dias corridos.O consumidor atual gosta de transparência e interação neste canal, ele quer comprar um produto e divulgar que comprou, porém essa divulgação não será no seu site principalmente se este não tiver o número de acessos que o faça famoso, este consumidor que ser privilegiado dentro dos sites mais requisitados hoje em dia. Portanto se preocupe em estar nestes lugares desenvolver itens agregados ao seu produto que valorizem a divulgação do seu consumidor nos sites que lhe são de interesse, e não no seu site.CRM não é mais somente email de aniversário, é ajudar seu cliente a divulgar seu aniversário onde o mercado julga importante.