Etiqueta
Autor: Aline | Publicado: 2007-10-04T16:24:00-07:00

IntroduçãoA aparência pessoal é um conjunto de vários fatores que, quando devidamente coordenados, dão o que comumente se chama de equilíbrio, ou seja, uma aparência agradável, distinta e discreta. Para se obter esse equilíbrio, é necessário levar-se em consideração cinco fatores importantes:1 – Postura correta;2- Asseio pessoal e maquilagem ou barba bem feita;3 – Roupas adequadas para a ocasião ou apresentação correta do uniforme;4 – Coordenação de atitudes e gestos;5 – Boas maneiras.A imagem que o passageiro (PAX) espera encontrar ao olhar para o comissário é de uma pessoa: Forte (sente-se dependente totalmente dele), Organizada, Limpa (serve seus alimentos) Eletista (chique, sofisticado), Simpática e principalmente Sorridente.Noções de boa posturaO ponto mais importante para obter uma boa postura é manter a coluna reta.ExtremidadesBraços - Deixá-los relaxados, caindo ao lado do corpo com os cotovelos esticados e as mãos em perfil.Feminino – As mão tocam no corpo ao passar por ele.Masculino – Os braços não tocam no corpo, devendo manter-se afastados do tronco.Pernas – Andar sempre flexionando e esticando os joelhos, sem deixá-los flexionados ao final de cada passo.Feminino – As pernas movem-se uma ao lado da outra.Masculino – As pernas movem-se tão separadas quanto o ponto em que não ultrapassem os quadris, nunca se tocam.Pés – Devem pisar inteiros, primeiro o calcanhar, depois a ponta.Ambos os sexos.Em péFemininoPernas – Pernas juntas, pés retos, calcanhares juntos, as pontas um pouco separadas. Joelhos esticados.Braços – Colocar o antebraço apoiado nos quadris, as palmas das mãos juntas, caindo naturalmente em frente ao corpo (social e profissional).MasculinoPernas – Pés retos, paralelos e separados até o ponto que não ultrapassem os quadris, joelhos esticados.Braços – Uma mão sobre a outra na frente do corpo na altura do cinto, a mão debaixo fechada. As mãos juntas atrás do corpo, no final da coluna.SentadoFemininoPernas – Um pé vai para trás em diagonal, o outro vem à frente em vertical, o calcanhar do pé da frente se junta ao meio do pé de trás, os joelhos ficarão juntos.Cruzar os pés, joelhos juntos.Cruzar uma perna sobre a outra.Braços – As mãos com as palmas juntas, apoiadas no colo, braços paralelos ao troco.MasculinoPernas – A - Os joelhos paralelos aos pés, com as pernas tão separadas até o ponto que não ultrapassem o quadril, nem a cadeira.B - Cruzar as pernas uma sobre a outra. Colocar um pé sobre o joelho contrário é uma atitude muito informal e só deve ser usada quando estiver em locais apropriados, nunca com uniforme.Braços – Com a segunda posição das pernas (B), não há problemas onde colocar as mãos. Com a primeira posição das pernas (A), temos que ter cuidados ao escolher onde vamos deixá-los.Obs: Nunca no trabalho (mesmo sentados) devemos cruzar os braços. Válido para ambos os sexos.Apanhar objetos no chãoFemininoCom as pernas e os joelhos juntos.MasculinoIgual, com as pernas separadas.EscadasFeminino e MasculinoSubir – Colocar o pé inteiro sobre o degrau, nunca a metade, alternando as pernas.Descer – Colocar o pé inteiro, em diagonal, no degrau e descer a escada, ocupando sempre o mesmo espaço, sem precisar cruzar as pernas, devendo olhar para os degraus e se necessário, segurar no corrimão.Modos de vestir e usarCasaco, Blazer etc - Segurar pela gola e vestir uma manga (no braço que usar o relógio) até o fim, com o mesmo braço segurar a gola e jogar para trás. Procurar a segunda manga nas costas, sem tentar olhar. Para desvestir, as duas mãos retiram o casaco dos ombros.Paletós – Nos paletós de dois botões, abotoar só o primeiro botão (de cima para baixo) que será desabotoado aos sentar. Nos paletós de três botões, abotoaremos os dois primeiros, deixando o último solto.Como carregar1 – Casaco – Blazer etcNo braço esquerdo, com a abertura direcionada para a parte de dentro do braço, dobrado ao meio com as mangas para dentro.2 – BolsasSempre que possível, levar no lado esquerdo dessa forma fica-se com a mão livre para cumprimentar, abrir portas etc. Todas as bolsas basicamente apresentam duas opções:Tiracolo – Apoiar a alça sobre o ombro e com a mão segurar na junção da alça com a bolsa.Com alça curta – O Braço entra na alça de fora para dentro, nunca ao contrário, colocando a alça bem no cotovelo.Atendimento ao passageiro1-     A Empresa deve estar comprometida com a visão de excelência ao PAX;2-     Os funcionários devem estar comprometidos com a visão de excelência ao PAX;3-     Treinamento;4-     Sistemas e procedimentos;Quem são os “clientes” de um/a Comissário/a?- Internos (Demais funcionários da Empresa)- Externos (PAXs)Tratamento que um/a comissário/a deve dispensar:Ao Chefe:- Atenção e flexibilidade para acatar as decisões;- Lealdade profissional;- Colaboração;- Boa vontade.Aos Colegas (de ambos os sexos)- Coleguismo sem exageros, mas sincero e prestimoso;- Colaboração, sempre que for necessário.Atendimento encantadoEm todas as ocasiões:- Lidar com reclamações- Facilite a apresentação da queixa- Ouça a queixa com atenção- Nunca fale: “O Sr. está nervoso” diga “Sinto muito”- Responder rapidamente- Criar soluções (Prover um leque de opções para solucionar o problema)- Não prometer o que não pode cumprir- Ficar calmo e ser objetivo- Não discutir em hipótese alguma- Peça auxilio a um superior (em caso de necessidade)- Palavrão... Fazer de conta que não escutou- Primeiro deve-se atender as necessidades do PAX e após oferecer algo a mais, para isso é necessário se colocar na posição do PAX, sempre sorrindo, feliz por estar servindo.CumprimentosAperto de mão firme, olhos nos olhos.Apresentar sempre a menos para a mais importante: “Rejane, quero lhe apresentar Eduardo Greco, Eduardo, Rejane Ozawa uma amiga do clube”.Como vai? Tudo bem?Muito prazerNão acenar com a cabeça sim ou nãoEu acho, uso do “eu” evitar – Não terminar a frase do outro, não enrolar a história...Não utilizar expressões como “Entende? Compreendeu? Eu não disse? Tipo... beleza... ta bom.... ta qui.... hum, hum, né...”.Obs: Complemento vide apostila página 16.A em dianteRequisitos indispensáveis para boa conversaçãoPerspicácia: Medir suas opiniões antes de emiti-las (falar)Prudência: Não fazer confidências para conseguir intimidadeTato: Não discutir, evitar extremos.Atenção: Não esquecer nomes, títulos e fisionomias.O que deve ser evitado- Gesticular nervosamente,- Roer as unhas ou morder os lábios,- Competir em uma conversa,- Usar gírias e palavrões, nem diminutivos,- Perguntar onde você comprou? Quanto pagou?,- Apressar ou reduza o ritmo,- Levantar questões delicadas,- Cruzar os braços, por as mãos na cabeça ou mexer nos cabelos,- Usar obrigado, por favor, com licença, desculpe, bom dia... até logoErros na voz (a serem corrigidos caso necessário)- Falar alto demais,- Falar baixo,- Falar com voz estridente,- Falar com monotonia,- Falar depressa,- Falar mole,- Falar balbuciando ou gargarejando.Em vez de...               use...Meia brava ---------------- Meio bravaBeneficiente -------------- BeneficenteA nível de ----------------- Em termos deMantesse ------------------ MantivessePrevilégio ----------------- PrivilégioA 2 anos atrás ------------ Há dois anosDesapercebido ----------- DespercebidoEstaremos enviando ----- EnviaremosEu descordo -------------- Vejo essa questão de outra formaCorreçõesHomem – ObrigadoMulher – ObrigadaProibido- Intimidades com os PAXs- Tocar no PAX- Transmitir problemas pessoais para PAXs- Achar graça em expressões regionais sotaques- Usar o nome da Empresa para interesses próprios- Passar sua responsabilidade a outro- Desconhecer o regulamento da Empresa- Usar perfume, uma colônia que sejam muito fortes etcPAXs DifíceisVocê lida e fala com muitas pessoas a cada vôo, com as mais variadas personalidades e humores. Algumas delas se tornam mais difíceis de serem atendidas. Passageiros irritados requerem de sua parte, muita habilidade e técnica. Ele vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em você, pois, naquele momento, é você que está representando a empresa.Etiqueta à MesaIntroduçãoImportante a educação de uma pessoa à mesa, sendo da maior importância porque não deve ser condicionada ao estado emocional da mesma, proporcionando assim equilíbrio a refeição.VocabulárioSupla – Prato (entrada e principal) e pratinhoCouvert - pãozinho, entrada, lado esquerdoTaça para água é a maiorTaça média é para vinho tintoTaça pequena é para vinho branco (não mexer tentando sentir o cheiro, pois esse tipo de vinho é inodoro)Taça para champanhe que é fina e longaColocação do material à mesa:- O Prato: ao centro do lugar destinado a cada pessoa, afastado 3 dedos da borda da mesa.- Os garfos: à esquerda do prato.- As facas: do lado direito do prato, com a lâmina de corte virada em direção ao prato.- As colheres: do lado direito, depois da faca.- Prato fundo: colocado sobre o prato raso.- Guardanapo: Usa-se no colo meio desdobrado.- Copo para água: deve ficar em frente do prato, bem no centro.- Todas as taças de vinho ficam no lado direito do copo para água, com exceção da taça de champagne que deve ficar do lado esquerdo.- Pratos para sobremesa: são colocados após a copeira ou garçom retirar o último prato raso.- Talheres de sobremesa: virão com o prato e serão colocados no sentido horizontal entre o prato e os copos.- Lavanda: Recipiente com água que só deverá ser usado quando o que foi servido exigiu a ajuda dos dedos.Obs: O garfo vai até a boca e não o contrário. Para tomar sopa o movimento é do corpo para frente levando para a boca a colher em diagonal, não reto com charope.Obs 2: Garçom do lado direito serve bebida, comida pelo lado esquerdo.Como usar os talheres- A colher deve ser usada sempre na mão direita (exceção do macarrão)- A faca é usada sempre na mão direita (sem exceções)- O garfo se usa basicamente na mão esquerda, sem ajuda da facaComo servir e comer certos alimentosAipos – Comidos com os dedos.Azeitonas – São comidos com o garfo quando misturadas com outros alimentos.Espigas de milho – Somente em refeições informais, come-se com os dedos ou com auxílio de um garfo especial.Pão – À mesa, nunca se corta com a faca.Aves pequenas – Perdiz, codorna, galeto, etc, se come com os dedos usando só o polegar e o indicador.Rã – se come com os dedos.Alcachofras – Quando o serviço é formal, servem-se já preparadas, isto é, apenas o miolo, que deve-se comer com o garfo e a faca de sobremesa.Escargots – Segura-se com uma pinça específica na mão esquerda, com a mão direita usamos um garfo apropriado (dois dentes) com o qual puxamos o escargot.Coquetel de Camarão – Come-se com colher de sobremesa, à mão direita e garfo de peixe na mão esquerda.Ostras – Segure a concha com a mão esquerda e com a mão direita retire a ostraMariscos e crustáceo – Se não são oferecidos alicates ou instrumentos apropriados, comer como ostras.Grapefruit – Entrada ou sobremesa, separa-se polpa da casca.Espaguete – pode ser comido só com garfo, na mão direita enrolando os fios aos poucos.Salada – Come-se com o garfo e faca, sendo a alface enrolada no garfo, com o auxílio da faca.Sanduíches – Pequenos são comidos com a mão, grandes com garfo e faca.Abacaxi – Come-se com garfo e faca, não se come o núcleo duro, no centro.Laranja, pêra, maça e pêssego - Come-se com garfo e faca, corta-se em dois e após em quatro.Manga – Servir descascada e cortada em pedaços, comer com garfo e faca.Melão, mamão e melancia – Servir em fatias com a casca no fundo, come-se com garfo e faca.Morangos – O garfo serve apenas para ajudar a colocar o morango na colherCaqui e papaia – cortar com a faca ao meio, comer com a colher fazendo da casca uma cuia.Figo – Quando servido descascado, come-se com a colher e garfo, quando servido com casca, igual ao caqui.Fruta do conde – Abrir com as mãos, comer com a colher fazendo da casca uma cuia.Bananas – Com garfo e faca, dá-se um corte longitudinal (no sentido do comprimento) abrindo totalmente a casca (sem cortar a fruta) depois se corta em rodelinha.Doces – Comem-se com colher e garfoExceção dos doces – quando são cremosos come-se só com colherSeqüênciaCouvertEntradaPrato principalSobremesasQueijosFrutasCafé e Licor – Fora da mesaTipos de serviçoServiço a FrancesaO prato é preparado junto à mesaServiço a InglesaO prato já está pronto. Comida e bebida pela direitaServiço Americano (Ideal para um grande número de pessoas)Bife, self-service.Neste tipo de serviço é importante:Não ter pressa em se servirObedecer à ordem dos pratos (frio primeiro, depois quente).Não encha o pratoObs: Pode-se repetir tudo caso queiraAtitudesAguardar todos serem servidos antes de iniciar a comidaEsperar a anfitriã dizer bom ApetiteCotovelos junto ao corpoColher no pires (não na taça)Pedir licençaAssoprarPalitar os dentes (palito é somente para aperitivos)Não gesticular com talheres, não apoiar talheres sobre a mesa, não pegar o que caiu.Considerações FinaisVestimenta que um PAX espera encontrar67,12% dos PAXs entrevistados preferem azul marinhoBlack – Tie / Rigor / Gala- Smoking Social- Terno escuro