Dicas: Como responder uma insatisfação
Autor: Alessio S. Alionço | Publicado: 2011-04-18T13:44:00-07:00

Recebeu uma insatisfação? Veja algumas dicas de como proceder.

Antes de tudo, fique calmo. Você tem no mínimo 72 horas até a mensagem ser publicada. Sabemos que para o empreendedor um comentário negativo sobre a empresa dói no coração. Sentimos a mesma dor quando não falam tão bem assim do nosso negócio.

A boa notícia é que aqui você tem a vantagem de poder participar da discussão, demonstrar o seu lado do problema e transformar esse consumidor em um cliente fiel novamente. Na maioria das vezes o cliente desfaz sua má impressão somente por ser respondido com boa vontade, por ver que o estabelecimento tem boas intenções e se preocupa com ele. Algumas coisas que você precisa lembrar:

- Quem está falando é o seu consumidor, que frequenta seu estabelecimento;

- Esse consumidor possui características humanas (com sentimentos e sensibilidade diferentes e imprevisíveis);

- O objetivo jamais será de verificar quem tem a razão. A idéia da nossa ferramenta ajudar você a fidelizar o consumidor. Ajudá-lo a em vez de somente resolver um problema, ganhar um admirador.

Veja abaixo algumas dicas importantes:

Antes de tudo, agradeça pelo feed-back. O consumidor espontaneamente acessou o portal e enviou um depoimento. Isso significa que ele preocupa-se com você a ponto de dizer algo que – na visão dele – poderia melhorar. Muitos consumidores não possuem esse cuidado e somente não voltam mais e ou saem falando mal do seu produto ou serviço. Agradecer pela mensagem transmite respeito e faz você ganhar alguns pontos positivos.

É melhor que a conversa seja de pessoa para pessoa. O acessozero recomenda que você use seu perfil de usuário para responder os consumidores. Isso aproxima o consumidor do estabelecimento e gera empatia. Falando nisso, não esqueça de atualizar sua foto!

Seja legal e amável na forma de conversar. Seu objetivo no acessozero é cativar seus consumidores. Os satisfeitos e os insatisfeitos. Nossa missão é auxiliá-lo no relacionamento com seus clientes e não ser um tribunal. Evite palavras ásperas ou qualquer coisa que possa ferir os sentimentos do consumidor. Se for necessário mostre com clareza seu ponto de vista, mas sempre de forma educada e simpática para esclarecer o problema e trazer novamente o cliente ao seu estabelecimento.

Não seja tão formal. Um de nossos objetivos é humanizar empresas. Comunique-se usando uma linguagem fácil e pessoal. Você está conversando com o seu consumidor e não fazendo um comunicado à imprensa. Aproveite e seja simpático! =)

Além de conversar especificamente sobre a insatisfação, deixe claro que você quer que ele continue sendo seu cliente. Mude o foco da fonte de conflito para uma conversa sobre o que você poderia fazer para torná-lo um cliente fiel ou o que mais ele gosta em você. Veja um exemplo abaixo:

Pense uma, duas, três, quatro, cinco ou até dez vezes antes de oferecer algum benefício ao consumidor. Sua ideia é deixá-lo satisfeito e também mostrar a outros consumidores que você é bem intencionado. Oferecer algo em troca para eliminar a insatisfação pode lhe trazer dois grandes problemas:

- Pode soar que você tentou comprar o consumidor;
- Pode gerar uma onda de insatisfações justamente por você oferecer agrados a quem adiciona uma insatisfação. A grande maioria das pessoas é bem intencionada, mas infelizmente pode haver exceções.

Tem mais dicas para compartilhar?

Fique à vontade para deixar um comentário!