Cliente sujeito. Atendimento, predicado de sucesso!
Autor: VANDERLEI SIQUEIRA DE MENDONÇA | Publicado: 2012-06-09T10:50:00-07:00




Com o advento da globalização somos impactados a todo instante por quaisquer produtos ou serviços, sejam internacionais ou nacionais. O consumidor tem o poder de escolher: o quê, aonde, com quem e de que forma comprar.



Com isto o ato de “vender” tornou-se uma arte, temos que ser verdadeiros artistas e oferecer ao respeitável público um show de atendimento. Imagino que vocês devem estar afirmando, “Isto é uma utopia!” Afirmo, porém que isto é uma realidade, aquela imagem do passado, que um bom vendedor era o que tirava mais pedidos, e que seu objeto direto, unicamente, era empurrar o produto para o consumidor, saiu de cena.&nbsp; 

Neste novo cenário surgiu a prática da venda consultiva, o atendente ou vendedor devem estar atualizados com o possível mercado, bens e serviços que representam, emitindo indicativos com diagnósticos e não opiniões para seus clientes. É isso mesmo! O ato de atender e vender, primeiramente deve ter qualidade, para que a quantidade seja consequência de todo o processo. Sam Walton, sujeito simples e fundador da rede varejista Wall Mart, afirmou: “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”.

Pesquisas desenvolvidas identificaram que quando o consumidor é mal atendido, eles pensam que se queixar não vai resolver nada, reclamar é difícil e não se sente bem reclamando, ou seja, é mais fácil trocar de empresa ou de produto do que reclamar. Muitas empresas, ainda tem uma visão negativa da reclamação, não veem com isto uma oportunidade positiva, de se adequar as suas expectativas e consequentemente fidelizá-lo. 

Falamos tanto em atendimento e relacionamento com o cliente, parece até que isto é uma novidade, não é mesmo?&nbsp; No entanto, sua prática acontece há muito tempo. O Sr. Manuel, o português, dono da padaria da esquina, já dispunha de um caderninho com as devidas anotações do cliente. Com isto conseguia avisar das novas mercadorias, desejava felicitações, cobrava sutilmente seus devedores e muito mais. Atualmente, não temos mais os “caderninhos”, mas dispomos de softwares capazes de identificar atuais e futuros clientes, reter históricos de compras, desenvolver campanhas de marketing direto, tornar seu produto ou serviço conhecido e acessível, e agilizar pagamentos com segurança. Mas diante de tanta tecnologia, o capital humano, ainda faz a diferença?

Lógico que sim! Existem ações imprescindíveis que na verdade não custam nada: Um sorriso no rosto, agir com honestidade, cumprimentar o cliente, chamá-lo pelo nome, conhecer seus gostos e suas preferências, atitudes que se fizerem parte do cotidiano, gera um relacionamento e um ambiente favorável para a frequência constante dele na empresa, permitindo assim sua fidelidade, objetivo este perseguido ao pé da letra, em todo tipo de negócio.

Como está a prática dos verbos conhecer, servir, fidelizar, surpreender e ouvir na sua empresa? Lembre-se que o detalhe sempre faz a diferença no presente! Um bom atendimento faz a empresa ter sucesso no presente e no futuro!



Vanderlei Siqueira de Mendonça

Graduado em Propaganda e Marketing, pós-graduado em Gestão do Varejo.Artigo publicado na Revista SindPetróleo - Cuiabá/MT - junho 2012