Cliente Oculto - Um profissional altamente qualificado avaliando a sua empresa
Autor: Leonardo Fagundes Lacerda | Publicado: 2016-11-09T14:47:00-08:00




&nbsp; &nbsp; O
Cliente Oculto é personificado em um profissional altamente qualificado,
designado de avaliar os processos comerciais de sua empresa, ou seja, o
vendedor ou atendente. &nbsp;Tais profissionais que nem imaginam que estão
sendo avaliados de forma anônima.

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&nbsp;É uma metodologia que visa avaliar o atendimento ao cliente em todas as
suas dimensões, essa metodologia começou a ser utilizada&nbsp;nos Estados
Unidos, pela década de 40,&nbsp;como
uma medida para verificar a integridade dos funcionários. Trazendo também a
capacidade de elencar analiticamente os pontos fortes e fracos e as
oportunidades e ameaças das empresas; e em cima disso consegue desenvolver o
melhor diagnóstico organizacional, fortalecendo o que já está dando certo e
corrigindo o que necessita ser mudado, sempre em busca de um diferencial
competitivo e positivo para a empresa avaliada.

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&nbsp; &nbsp;Através das informações obtidas é que o profissional "cliente
oculto" irá dar subsídios, respaldados em suas análises, ditando
assim&nbsp;os próximos passos, como um planejamento de treinamento, mudanças
nos processos e tarefas, sempre objetivando o melhor atendimento ao público
alvo e a boa impressão da empresa.

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&nbsp;Nesse tipo de metodologia, os vendedores são envolvidos em todo
o processo de atendimento de compra e troca de mercadorias, simulados pelo
cliente oculto. A análise não se limita apenas ao setor comercial, mas também
aos processos internos (financeiro, estoques, logística, marketing), aspectos
físicos, facilidade de acesso ao estabelecimento e etc. Ou seja, Tudo que é
fundamental para o conforto e bem estar do cliente. Após o atendimento ao
cliente, o profissional que realiza o cliente oculto tem a capacidade de
desenvolver um relatório com todas as sua observações, relatando o que ocorreu
com as pontas (vendedores, atendentes) e outros meios de atendimento como call
centers, chats, sites e redes sociais.&nbsp;

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&nbsp; &nbsp;O cliente oculto pode ser aplicado em qual tipo de empresa? Em
qualquer atividade econômica, tanto em contatos com clientes B2B (Empresas
atendendo empresas) tanto em B2C (Empresas atendendo pessoas físicas), a
exemplo de bares, restaurantes, hotéis, aeroportos, hospitais, farmácias e etc.

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&nbsp;A metodologia do cliente oculto é aplicada em quatro etapas. A 1ª etapa -
preparação: que consiste em definir os objetivos, definir os processos
avaliados, identificação dos pontos de contato do cliente com o funcionário,
definição do perfil do cliente, elaboração do script e roteiro de avaliação. A
2ª etapa consiste na aplicação, sendo o momento em que o cliente oculto entra
em ação e coloca seu script previamente definido em prática. Após, a aplicação
prática a 3ª etapa vem para o preenchimento e desenvolvimento do relatório de
atendimento do cliente oculto e retorno por parte do avaliador para a empresa.
E na última etapa é onde a empresa deve tomar suas decisões com base no
relatório e nas análises realizadas. Momento exato para o desenvolvimento de um
plano de ação de melhorias e de colocá-los em pratica.

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&nbsp;Quanto a forma de aplicação do cliente oculto, ele pode ocorrer
pessoalmente (quando o profissional avaliador vai pessoalmente no local, como
uma loja de roupa ou restaurante, via atendimento telefônico (call center) ou
via web (chats, loja online, redes sociais), entre outros.

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&nbsp; &nbsp;Segundo estudos realizados, mostram que os clientes satisfeitos
relatam suas experiências para mais de 3 pessoas, enquanto os insatisfeitos
contam para mais de 10 pessoas, portanto, o cliente oculto se torna ferramenta
fundamental e termômetro da área comercial de qualquer empresa, pois as
empresas buscam por uma boa imagem de sua marca, uma vez que um mal atendimento
pode trazer impressões desastrosas e negativas para a empresa.