O que os Pacientes esperam dos Profissionais de Saúde (Parte 2)
Autor: Antonio Faggioni | Publicado: 2012-02-08T09:52:00-02:00




As primeiras impressões

Mesmo que de forma substancial, os primeiros resultados já apontam claramente que os serviços ofertados pelos profissionais de saúde diferem de qualquer outro, em especial por ser a saúde um serviço de primeira necessidade.

Quando analisamos o real motivo da busca por um profissional de saúde, devemos entender que o momento vivido frequentemente é composto por uma combinação de problemas (doenças, diagnósticos, traumas, insegurança, reparação, estresse, dor, ansiedade, medo). No momento da eleição, o paciente depositou no profissional de saúde escolhido as esperanças de solução de seu problema. A escolha, por tudo que a cerca, não é simples e precisa ser suportada.

Devido a todos os fatores que envolvem esta relação, os serviços ofertados pelos profissionais de saúde são totalmente pessoais. Outros serviços não requerem tanto a presença física e emocional como os serviços de saúde. A dúvida diagnóstica, o plano terapêutico ou o procedimento podem fazer a grande diferença para a saúde de cada cliente.

A qualidade técnica, em um primeiro momento, é difícil de ser avaliada pelos clientes. Isso explica por que a competência técnica do profissional de saúde foi pouco mencionada nas respostas à pesquisa. Para eles foi muito mais fácil opinar sobre o modo como o profissional de saúde realizou o serviço que julgar a qualidade técnica. Os clientes podem sentir se o profissional de saúde está com pressa, preocupado, cansado, distante ou desinteressado.

Da mesma forma, podem sentir se o profissional está interessado em ajudá-lo, disposto a aplicar a sua técnica aliada à segurança, com respeito e calma para resolver a necessidade imediata: a sua saúde.

Em resumo, lembre-se que no primeiro contato o cliente julga mais os aspectos pessoais do que os técnicos. Embora a capacidade técnica de um profissional de saúde seja vital, também é importante demonstrar habilidades interpessoais, apontadas na pesquisa em questão. Melhorar a comunicação não verbal, escutar atentamente e compartilhar a informação com o cliente aumentam a percepção de qualidade dos serviços ofertados.


Algumas condições fundamentais para esta relação

CONFIANÇA: refere-se ao estado da arte que aplica nas práticas e procedimentos médicos. (Não se incomoda ante as perguntas dos clientes sobre a informação médica adquirida de outras fontes, independentemente de sua veracidade). É acessível aos familiares, cuidadores e colegas.

EMPATIA: faz contato visual com o cliente. Interpreta corretamente as comunicações verbais e não verbais. Reitera as inquietações, compartilha histórias e experiências pessoais importantes. Fala em um tom de voz agradável e tranquilo.

HUMANIDADE: usa um contato físico apropriado. É atento e está sempre presente. Mostra seu interesse em estar o tempo adequado com o cliente através de movimentos sem pressa. Ajuda-o a solucionar problemas não médicos. Faz perguntas sobre a vida, debate sobre os interesses pessoais. Utiliza o humor apropriado. Reconhece a família do cliente como ponto de apoio. Anota detalhes pessoais e recorda os mesmos em consultas posteriores.

FRANQUEZA: Não disfarça nem oculta informação. Não usa termos médicos que dificultam o entendimento. Explica, de forma clara e direta, os prós e os contras de cada tratamento. Solicita ao cliente recapitular a conversação para assegurar-se que foi compreendido.

RESPEITO: oferece explicação, escuta atentamente e não interrompe quando o cliente descreve seus sintomas. Oferece-lhe opções, mas também recomenda a realização do tratamento se necessário. Solicita a colaboração e a importância da aderência ao tratamento. Respeita o indivíduo durante a consulta.

MÉTODO: fornece explicações detalhadas e instruções escritas. Marca consultas por períodos adequados. Expressa ao paciente o interesse em consultar outros médicos ou fazer uma pesquisa bibliográfica nos casos mais complexos.

Na leitura do Paciente, temos o seguinte cenário de respostas e reflexões:

CONFIÁVEL: ele inspira confiança.

EMPATIA: ele demonstra compreender o que eu estou sentindo, tanto física como emocionalmente.

HUMANO: ele é compassivo e amável.

DIRETO e FRANCO: ele me explica em detalhes o que preciso saber.

RESPEITOSO: ele me fala seriamente e compartilha comigo seu trabalho.

METÓDICO: ele é diligente e dedicado ao meu problema.

Fonte: Fisher College of Business. The Ohio State University. Columbus, Ohio Mays Business School, TAMU System Health Science Center, Texas A&amp;M University, College Station, Texas; Department of Family Medicine, Mayo Clinic College of Medicine, Scottsdale, Arizona; Mays Business School, Texas A&amp;M University y Department of Obstetrics and Gynecology. Texas A&amp;M University Health Science Center and Scott &amp; White Clinic, College Station, Texas.

Abraços.

Antonio Faggioni
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