A qualidade do profissional - A verdadeira qualidade não para o cliente
Autor: Vandy Gonçalves | Publicado: 2011-12-13T16:47:00-08:00


A ciclicidade da vida é interessante! Quando pensamos teravançado muito em algum tema, às vezes nos deparamoslá na frente com algo que existiu no passado. Veja ocaso do profissionalismo e da qualidade do trabalhoproduzido.O século passado foi, desde seu início, marcado por umaprofunda dedicação aos ganhos de produção e de produtividade,buscando assim atender à forte demanda. Produzia-se o máximopossível, com máquinas a plena carga. As palavras de ordem eramprodutividade e eficiência – custe o que custar, porque o mercadopagava. Enquanto isto com o passar dos anos a tecnologia evoluiexponencialmente e, assim, antes que o Séc. XX terminasse a ofertahavia ficado acima da demanda.Oferta acima da demanda significava uma nova abordagemcomercial e mercadológica, que nenhum dos profissionais dos anos’80 e ’90 sabia como lidar. Era um novo e assustador paradigma.A empresa que atendia aos fregueses agora tinha que lidar comclientes – e cliente é muito mais exigente que freguês! Deu-se, assim,início a uma nova era denominada Qualidade. E para adaptar-se aesta nova situação as empresas tiveram que inovar nos controles enos ensinamentos aos funcionários. Nascia com o Foco no Clienteo Controle de Qualidade, o TQC, as Ferramentas da Qualidade, oInspetor da Qualidade, a ISO 9000, etc., tudo isto para poder atendera um novo desenho mercadológico: a construção da qualidadepara atender o cliente. O bom profissional era aquele com plenaconsciência de que trabalhava para que a qualidade fosse percebidae detectada pelo cliente – afinal, dizia-se que “quem sabia se algotinha ou não qualidade era o cliente”.Claro que tudo isto continua verdadeiro, porém hoje já nãobasta – é condição necessária, mas não é suficiente. Hoje umprofissional é bom se enxergar a qualidade em padrões mais rígidosdo que o cliente! Este é o cerne da questão. O bom profissional fazseu trabalho corretamente não porque o Inspetor da Qualidade iráverificar, e nem porque o cliente pede para “caprichar” – ele fazmuito bem feito porque é isto que lhe propicia o prazer que só osbons profissionais têm quando observam seu trabalho concluídoe se orgulham do que fizeram. Estamos aqui tratando de todas asprofissões, sem exceção, e de qualquer cargo hierárquico – tambémsem exceção. O bom profissional não é mais aquele que faz tão bemquanto lhe pedem, mas o que faz muito melhor do que teriam lhepedido – este é Profissional, com P maiúsculo. O cliente poderánunca ver a uniformidade da solda que fica escondida, a madamenão perceberá os pontos do forro do vestido, o paciente nunca veráa sutura no interior do seu abdômen, ninguém verá as emendas dafiação elétrica embutida no conduite, não importa, cada um destesprofissionais que em sua atividade sabe que fez com extremo zeloe elevado padrão de qualidade, sem que necessário fosse lhes pedirque assim fizessem. Eles não trabalham para a qualidade percebidapelo cliente, e sim para se orgulharem da qualidade do que fazem.Na contramão deste caminho ainda encontramos, em algunspaíses e principalmente aqui, entidades e organizações que instigamo trabalhador a oferecer serviços de menor qualidade porque “ganhapouco”, leiloando o orgulho de fazer bem feito; provam com isto adesinteligência e o desserviço que oferecem ao próprio trabalhadorque agindo assim não será reconhecido pelo seu virtuosismo, perdea sociedade que terá produtos mais caros porque a empresa tem quecontratar o Inspetor para verificar a qualidade do serviço executado,quando o próprio executante poderia fazê-lo.Mas, voltemos aos Profissionais com P maiúsculo. Estamosmuito à frente do conceito de bom profissional do século passadoe, portanto, evoluímos muito. É verdade. Mas é verdade também queeste conceito de profissionalismo já existiu, e faz muito tempo. NaIdade Média e até bem antes dela, muitas profissões eram exercidascom tamanho zelo que o profissional era reconhecido na sua regiãocomo artesão e mestre. O aprendiz treinava anos a fio até provarsua competência. Ainda encontramos em alguns felizardos paísesprofissionais que têm extremo orgulho do que fazem, porque sabemque executam com extrema qualidade, acima do que o cliente solicitaou saberia solicitar. Afinal, o Profissional com P maiúsculo sabe daqualidade do que faz mais do que seu cliente.