Ninguém se preocupa com o pós-venda
Autor: Gislaine Rosa | Publicado: 2011-04-26T13:25:00-03:00

Empresas buscam clientes desesperadamente porque os perdem todo dia.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Existem dois fatos, entre muitos, para a crescente pressão em cima do  profissional de Marketing quando o assunto é aumentar as vendas que  estão intimamente ligados. O primeiro diz respeito ao desejo dos  acionistas em obterem lucros cada vez maiores. O segundo é a busca  incessante por novos clientes. Se a procura se dá porque a empresa está  entrando em um novo mercado, não há problema nisso. A grande questão é  que as companhias estão loucas atrás de novos consumidores pois os  perdem todos os dias e aos montes. Por quê? Simples, ninguém se preocupa  com o pós-venda.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Poucas são as empresas que dão mais atenção ao índice de perda de  clientes do que ao de entrada de novos. Responda rápido: Na sua empresa,  nos últimos seis meses, os seus esforços estavam mais concentrados em  estratégias e em ações para vender para novas pessoas ou para cuidar  melhor das que já são seus consumidores? Quantas promoções você  desenvolveu para um cliente ativo? Mais do que isso! Não confunda  aumentar o ticket médio com pós-venda. É claro que tem a ver. Mas um é  consequência do outro.

Pós-venda é serviço e relacionamento. Tem a ver com processos também. O  fato de as empresas estarem muito mais preocupadas em vender do que  continuar vendendo fica nítido em qualquer relação de consumo. Vejamos o  caso de uma montadora de automóveis qualquer. Hoje em dia algumas até  ligam para seus clientes para agendar a revisão programada dentro e,  principalmente, fora da garantia. Mas será que isso basta? Que tipo de  serviço ela promove durante o tempo que tem o cliente, que pode ir de  seis meses a seis anos? Que tipo de privilégio, benefícios adicionais e  atenção são oferecidos ao cliente? 

Teoria não comunga com a prática&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A telefonia celular é outro anti-case. Você tem todos os benefícios para  se tornar cliente. No mesmo dia lhe dão um aparelho ultramoderno  novinho. Mas, depois, se der algum problema, sorry. Espere 30 ou mais  dias pelo conserto. As marcas não estão preocupadas em ajudar as  pessoas. Como disse Silvio Meira em conversa há poucos dias, as  companhias querem apenas tomar o nosso cheque.  &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Essa é a visão do consumidor. Pessoas mal tratadas porque o atendimento  para vender é um. O melhor de todos. E o para se relacionar é outro. O  pior de todos. Chega a ser constrangedor algo tão óbvio, aprendido desde  os bancos escolares, ser tão e imensamente negligenciado ano após ano  pela maioria das companhias. Basta fazer a conta para ver que este é um  modelo insustentável.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; E, aí, começar a agir. Fácil não é porque, se fosse, todas as marcas  seriam amadas. Mas estamos falando de problemas básicos, que vão desde a  falta de peças de reposição até o atendimento para mudar um plano de  telefonia celular. O consumidor não é mais bobo. Ele tem opções. E, num  mundo onde o nível do pós-venda está na sola do sapato, quem se  diferenciar neste quesito tem tudo para ganhar ainda mais mercado, pois  estará deixando de mandar cliente para a concorrência. 
Por Bruno Mello, do Mundo do Marketing | 26/04/2011
bruno@mundodomarketing.com.br