O que sua empresa pode ganhar com a ajuda do cliente oculto (Prof.º Isaac Martins)
Autor: Isaac Martins | Publicado: 2013-11-29T06:27:00-08:00




Agências reúnem consumidores que, de forma anônima, testam e 
avaliam produtos e serviços de outras companhias. Cinemark e Fogo de Chão usam e 
aprovam o sistema.

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Já 
imaginou se as&nbsp;empresas&nbsp;tivessem alguém capaz de observar o 
atendimento de sua equipe aos&nbsp;consumidores&nbsp;sem ser notado, como um mosquitinho? Pois o 
sistema de "cliente oculto" possibilita uma experiência parecida. Funciona da 
seguinte forma: basicamente, uma pessoa anônima é paga para usar um determinado 
serviço e preencher um relatório detalhado sobre o que experienciou, desde o 
atendimento até detalhes como pontualidade e limpeza do ambiente.&nbsp;


As 
empresas que recebem as visitas nunca ficam sabendo quem é o cliente oculto. Ele 
paga pelo serviço testado como qualquer outro consumidor e depois é reembolsado 
pela companhia que disponibiliza o sistema.


"Quem 
nos contrata, só define as datas em que deseja ser avaliado", explica José 
Worcman, sócio-fundador da OnYou, companhia que, só no Brasil, possui mais de 37 
mil possíveis clientes ocultos cadastrados.&nbsp;

A 
escolha da pessoa mais indicada para cada tipo de visita é feita através de uma 
ferramenta que cruza o perfil do cliente com o da organização. "Quem frequenta 
um cinema no shopping Cidade Jardim, por exemplo, é diferente de quem 
normalmente vai ao Aricanduva", diz Worcman.&nbsp;

Ao 
ser selecionado, o cliente oculto recebe orientações sobre o que precisa 
observar. Há treinamentos feitos por meio de vídeos, telefone, ferramentas de 
conversa online e material impresso. "É como se as empresas terceirizassem parte 
de seus departamentos de qualidade", afirma Worcman.

Além 
do reembolso do valor gasto com a visita, a OnYou pode pagar de 50 a 250 reais a 
cada consumidor, dependendo do volume e da complexidade do relatório. "São 
informações diferentes. Geralmente, um cliente começa indo a um cinema, depois 
evolui para uma loja, uma concessionária, até chegar a experimentar o serviço de 
um hotel", explica Worcman. Para se candidatar a ser um cliente oculto, basta se 
cadastrar no site da empresa.&nbsp;

O 
Cinemark adota as avaliações de cliente oculto há três anos. Atualmente, das 64 
lojas em todo o Brasil, 52 recebem visitas duas vezes por mês, sempre aos fins 
de semana.

"Geralmente 
escolhemos datas em que há estreias de filmes importantes e que teremos um 
público grande", diz Paulo Rego, diretor de operações e gestão de pessoas do 
Cinemark. Em janeiro deste ano, a empresa criou um sistema em que os gerentes 
podem acessar os relatórios e assim analisar a evolução de um mês para o outro e 
quais são as àreas que mais precisam de melhorias.

Desde 
o início das visitas, a companhia já observa melhorias. "Os toaletes tinham um 
histórico muito ruim. Recebíamos fotos de banheiros sujos, com problema de 
manutenção e falta de abastecimento. A média das avaliações não passava dos 70%. 
Mas batemos forte nessa tecla e hoje já está acima dos 80%, não é mais uma 
crise", exemplifica Paulo.&nbsp;

O 
tempo de espera para comprar os ingressos das sessões e as pipocas também era um 
problema grave apontado nos relatórios e &nbsp;está sendo observado de perto pelo 
Cinemark. "As filas ainda existem, mas são menores do que no passado. Ampliamos 
os nosso terminais de autoatendimento e criamos o serviço de 'snack bar express' 
(em que o consumidor pode comprar um voucher para as guloseimas junto com o 
bilhete para o&nbsp;cinema, até mesmo de 
casa, e retirá-las em um caixa exclusivo)", afirma Paulo.&nbsp;

Há 
quatro anos, havia menos de 50 terminais de autoatendimento nos cinemas da rede, 
no Brasil. Hoje, eles são 350.&nbsp;

Além 
disso, o relatório do cliente oculto é usado como um dos critérios para analisar 
o desempenho dos gerentes de lojas. Os 15 melhores avaliados ao fim de cada ano, 
recebem um bônus. Quando algum funcionário é elogiado nominalmente, ele também 
recebe uma premiação simbólica no valor de 20 reais.&nbsp;

Na 
rede de churrascarias Fogo de Chão, o maior benefício conquistado após o início 
das visitas de cliente oculto, no ano passado, foi a "uniformização do serviço". 
"Começamos a perceber, pelos relatórios, que algumas coisas aconteciam em 
algumas lojas, mas não em outras. São detalhes como o ponto da carne, a 
quantidade de saladas no bufê, ou até o alinhamento do uniforme dos funcionários 
e o tom de voz do garçom", afirma Jadir Dalberto, gerente de operações da 
empresa no Brasil.&nbsp;

As 
oito lojas da companhia recebem consumidores anônimos duas vezes por mês. "De um 
modo geral, a nossa equipe agora se comporta de uma maneira mais profissional, 
porque sabe que a qualquer momento pode estar sendo 'fiscalizada' por alguém que 
ela nem sequer imagina quem é", explica.












Fonte: Revista Exame