Gerenciamento de crise em redes sociais
Autor: Poliana Lima | Publicado: 2012-08-14T21:49:00-03:00


Se populariza muito nas&nbsp;Redes Sociais, principalmente no&nbsp;Twitter&nbsp;eYouTube, quando uma marca comete algum erro, não toma as providências cabíveis e o consumidor expõe a situação ao público. Isso repercute de tal forma que afeta a visão do consumidores para com a empresa, ferindo a&nbsp;marca&nbsp;da mesma, iniciando a partir daí uma&nbsp;Crise de Marca.Nos últimos anos, as redes sociais além de ambientes de relacionamentos virtuais, tornaram-se palco de exposição de opiniões, tanto positivas quanto negativas sobre marcas, produtos e serviços.Nesse contexto, cada vez mais as empresas devem estar atentas para gerenciar situações de exposição negativa nas redes, a fim de não prejudicar sua reputação online.Ainda não há uma receita padrão para gerenciar uma crise nas mídias sociais. Mas especialistas identificaram atitudes que podem fortalecer a imagem de uma companhia nas mídias sociais ou minimizar o desgaste provocado por internautas à imagem de uma companhia.Segue algumas dicasMonitoramento 24 horasSe uma empresa decide criar perfis em redes sociais, ela deve se preparar para administrar este canal de comunicaçãoAvaliar teor dos comentáriosNas redes sociais, nem todos os comentários têm algum tipo de fundamento. “Ao responder a afirmações sem legitimidade, a empresa poderá validar uma discussão sem sentido”,Tentar reverter as críticasCríticas leves podem ser avaliadas positivamente, pois geram exposição de uma marca. Algumas empresas fazem campanhas inusitadas para provocar intencionalmente uma polêmica, como fez a cervejaria Schincariol ao escolher a cantora Sandy como garota-propaganda para a marca Devassa.Twitter não é SACAlém das críticas a campanhas das empresas, muitos&nbsp;consumidores têm usado as redes sociaispara tornar pública sua insatisfação com produtos ou serviços. “Tentar solucionar questões individuais no Twitter ou no Facebook é um erro comum das empresas”,Tirar a discussão da redeAs empresas não devem ignorar o cliente que reclama de falhas em produtos e serviços. Mas a resposta, preferencialmente, dever ser feita fora das redes sociais. As companhias podem formar uma equipe para identificar e contatar esses clientes por telefone ou email. A estratégia visa atender o cliente sem que o problema seja divulgado para outros consumidores que seguem a empresa nas mídias sociais.Quando a empresa não localiza um contato do cliente, deve responder na própria rede social onde foi criticado. A recomendação é encaminhar uma mensagem sucinta, sem relatar o problema, com a indicação de um canal de atendimento para o cliente entrar em contato.O problema é offlineSe o canal de atendimento ao consumidor da companhia for ineficiente, a eficácia de uma boa gestão das redes sociais é limitada. O cliente que reclama no SAC e não é bem atendido tende a voltar a usar as mídias sociais para dar continuidade à sua reclamação. Assim, a primeira lição é conquistar a eficiência offline.Outro dicas Muito importante é o que foi&nbsp;publicado na Revista Exame&nbsp;o texto é antigo mais está mais atualizado do que nunca e serve perfeitamente para o cenário das redes sociais.O QUE FAZER EM CASO DE CRISE(Texto originalmente publicado na revista Exame, São Paulo, v. 34, n. 2, p. 116-118, jan. 2000)Calma. Prepare-se. Não saia falando sem saber de fato o que aconteceu. Declare que você irá se informar e voltará a falar. E volte.
Não tema. Fale. Se você não falar, alguém – o bombeiro, o faxineiro, a dona Maria – vai falar por você, só que não necessariamente a verdade.
Mentir, jamais. A mentira tem mesmo pernas curtas. E, quando alguém descobrir que você está mentindo, um dos últimos e o mais precioso recurso que lhe resta, a boa vontade da opinião pública, estará perdido. Daí para frente, nada mais importa: você será o culpado.
Assegure-se de estar sendo compreendido. Tudo é um problema de comunicação. Será que todos estão de fato entendendo e aceitando o que você está falando? Cuidado com termos técnicos e evasivos.
Não especule. Não brinque. Não subestime. Vai dar a impressão de que você é arrogante e age de má-fé.
Jamais diga “sem comentários” ou “nada a declarar”. Essas frases, antipáticas, dão a impressão de que você tem algo a esconder. São usadas por gente como políticos do narcotráfico e juízes corruptos. Nesse momento, tudo o que você não quer é ser associado a este tipo de figura.
Trate de ser identificado como crível, honesto. A imagem e a credibilidade, no momento de crise, são decisivos. O que vale é aquele dito popular sobre a mulher de César: não basta ser honesto, você tem de parecer honesto.
Publique um anúncio explicando a posição da empresa. Monitore a mídia e corrija erros. Monitore a reação dos diversos públicos afetados (clientes, acionistas, fornecedores, governo, ONGs, comunidade e público interno), e cuide de mantê-los bem informados.
Cuidado com sua postura na condução de uma crise. Mesmo que você tenha feito tudo na boa-fé, não se julgue perseguido pela imprensa, pelo governo, pela associação de consumidores, pelos ambientalistas e até por sua própria mãe. Isso não resolve. Agrava a situação. “Não é problema meu.”
Não tente se preservar. Se seu medo é perder o emprego, saiba que tocar a crise com competência, ao contrário, pode significar ganhar uma promoção. Por mais envolvido que você esteja, a questão não é pessoal. Menos envolvimento emocional facilita o raciocínio equilibrado.
Não ignore sinais de alerta. Resolva problemas potencialmente graves da primeira vez, antes de se tornarem crises.
Efeito avestruz não ajuda. O que você prefere: um fim horroroso ou um horror sem fim?
Ter razão em crises não significa vencer. A questão é de imagem e não apenas de leis.
Não se iluda. Uma pequena rachadura num dique pode significar catástrofe.Não negligencie seu público. Respeitados e bem informados, eles podem ser seus aliados.
Estude as possibilidades de crises no seu negócio. A pior crise é aquela para a qual não estamos nem um pouco preparados.
Um material muito bom sobre o assunto é o slide da&nbsp;Jornalista &nbsp;Patricia Teixeira&nbsp;em sua palestra:Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes SociaisGestão e Gerenciamento de Crise nas Redes SociaisView more&nbsp;presentations&nbsp;from&nbsp;patriciabteixeiraConclusãoUma&nbsp;Crise de Marca&nbsp;não é algo simples de se resolver. É necessário maturidade, disposição e muita coragem. O que se deve evitar é a ação em si e concertar pequenos pontos antes que a&nbsp;Crise de Marca&nbsp;se torne algo mais sério. Há pontos culturais nas empresas que contribuem para o acontecimento da crise, e para resolver estes pontos precisam ser acertadosReferências de Pesquisahttp://economia.ig.com.br

FONTE:&nbsp;http://www.csthost.com.br/blog/redes-sociais/gerenciamento-de-crise-em-redes-sociais