Tecnologia para escalar o SAC
Autor: Márcia Idalgo | Publicado: 2014-03-28T18:53:00-07:00





De repente,
em uma reunião operacional, alguém avisa que o SAC está no limite. De novo. O
que fazer?



Por Rodrigo
Zimerman *





A empresa cresce,
o faturamento dobra, os investimentos estão gerando retorno acima do esperado e
o negócio está a mil por hora. De repente, em uma reunião operacional, alguém
avisa que o SAC está no limite. De novo. O que fazer? Aumentar a operação já
não é mais uma decisão óbvia.



Diante desta
situação as empresas podem escolher alguns caminhos. Aqui vamos explorar como a
tecnologia pode resolver este problema.



Quando a Lei
do Sac foi criada (decreto 6.523), alguns especialistas anunciaram um apagão no
setor de contact center. E ele chegou. Quem olha de fora fica animado com os
números de crescimento do setor. Já ultrapassamos 1 milhão de posições de
atendimento no Brasil e estamos chegando a 2 milhões de empregados diretos,
segundo estudo mais recente da Abrarec. Quem está dentro sabe: chegamos ao
limite. A mão de obra acabou (qualificada ou não), os espaços físicos nos
grandes centros também. Nem os terceirizadores conseguem resolver estes
problemas. Neste cenário o principal desafio dos líderes de atendimento é suportar
o crescimento na demanda de atendimento sem expandir a central.



A tecnologia
promete milagres. E cumpre, quando bem empregada.



Separamos
abaixo cinco tecnologias que podem funcionar como aliadas dos líderes de
atendimento na escalabilidade de suas operações. Muitas delas já não são tão
inovadoras, mas entregam resultado. Confira.



#1 - URA

A estrutura
funcional deve suportar intervenções constantes em suas configurações,
respeitando o dinamismo de uma central de atendimento. A URA é subutilizada
quando funciona somente pré-qualificando e distribuindo os chamados para suas
respectivas áreas. Quando integrada ao CRM e outras ferramentas de gestão ela
pode reter os atendimentos mais simples.



#2 -
Assistente Virtual

O volume de
atendimentos via chat no Brasil vem crescendo em ritmo acelerado e com isto os
custos das centrais também ficam mais altos, já que a mão de obra deste canal
costuma ser mais cara. Já existem tecnologias capazes de automatizar os
atendimentos mais comuns do chat. Estas ferramentas trazem inteligência
semântica que são capazes de responder assertivamente os principais motivos de
atendimento. Um atendimento via chat padrão pode custar entre 14 e 22 reais
para a empresa. Já com um assistente virtual, o valor por atendimento chega a
custar 25 centavos. O retorno sobre investimento é praticamente imediato.



#3 -
WorkForce Management

O papel do
workforce&nbsp; management é otimizar ao
máximo a produtividade de uma central de atendimento atuando na previsão de
tráfego, monitoramento, dimensionamento e distribuição das equipes. O foco é
rentabilizar ao máximo a operação. Algumas empresas garantem redução de 25% da
operação ou o dinheiro de volta.



#4 -
Gerenciador de E-mails

O e-mail é
um canal ainda massificado nas operações. Empresas de telecomunicações chegam a
receber mais de 1 milhão de mensagens por mês. As principais ferramentas do
mercado conseguem automatizar a distribuição e priorização das mensagens de
acordo com seus assuntos e trazem recursos que aumentam a velocidade das
respostas. Estas ferramentas também permitem gestão deste canal com diversos
relatórios.



#5 -
Sistemas de Integração de Telas

É comum
encontrar operações de atendimento em que o agente precisa interagir com vários
sistemas durante o atendimento. Ele precisa consultar informações sobre o
consumidor em um sistema, gerar protocolo em outro, abrir um processo em um
terceiro, emitir nota em outro... Além de expor o agente a erros operacionais,
o tempo de atendimento fica sempre mais elevado e, em escala, a operação perde
muita produtividade. Para resolver este problema não é mais preciso investir
meses em projetos de integração, um sistema de convergência de telas é uma
alternativa simples, rápida e barata. Ele consegue consolidar as informações
necessárias para o atendimento em uma única tela e criar comandos simples para
abrir processos nos sistemas transacionais.



Estas cinco
tecnologias são ofertadas no modelo SaaS e podem ser contratadas sob demanda.
Algumas empresas trabalham até no modelo de risco onde o cliente paga se
atingir os resultados esperados, ou seja, as barreiras de entrada são cada vez
menores.



Desta forma,
aumentar o tamanho de uma operação de atendimento pode ser uma saída necessária
para um negócio em crescimento, mas é inteligente que aconteça depois de
explorados todos os recursos que a tecnologia nos entrega.





(*) Rodrigo
Zimerman é diretor comercial da Direct Talk




Fonte: http://cio.com.br/tecnologia/2014/03/28/a-tecnologia-escalando-o-sac