O S.I.M. na Era Digital [Atualizado em 22/01/2011]
Autor: Susana Gomes | Publicado: 2010-11-15T09:32:00-08:00

O SIM NA ERA DIGITAL      (SIM, SAC, INTERNET, SISTEMA 0800)
             Muito se tem falado sobre marketing digital e virtual. Inúmeras vezes as empresas querem promover seus produtos e serviços on-line , mas não têm o devido cuidado com a correta utilização do ambiente virtual.  Isso tem como conseqüência a exposição de maneira indevida de suas marcas e produtos. A utilização da internet como canal para aumento de receita, deve começar muito antes de campanhas e promoções. O levantamento de informações disponíveis e relevantes para a empresa  é o primeiro passo a ser dado para que decisões gerenciais sejam corretamente tomadas.E, no amplo estudo de marketing o levantamento das referidas informações é chamado de S.I.M.           De acordo com Kotler, Sistema de Informações de Marketing é uma estrutura contínua e interagente de pessoas, equipamentos e processos que congregam, classificam, analisam, avaliam e distribuem as informações convenientes, oportunas e corretas para uso dos responsáveis pelas decisões de marketing , com a finalidade de incrementar o planejamento, a implementação e o controle das ações de marketing.           Para se diferenciar da concorrência, hoje, é necessário um conhecimento profundo de seu mercado. Saber o que os consumidores desejam( antes mesmo de eles tomarem consciência do seu próprio desejo). Nesse estudo, a internet possibilita uma boa oportunidade para compreender a linha de pensamento dos consumidores.  A utilização da internet está, de fato, trazendo uma velocidade sem precedentes à informação. Conseqüentemente, as decisões gerenciais assumem o mesmo ritmo.E não há mais como falar em internet, sem incluir as mídias sociais. Muitas companhias já consideram os sites de relacionamento como uma extensão de seu serviço de atendimento ao cliente. Não adianta ter uma idéia, promovê-la e esperar que o cliente compre o produto, é preciso interagir com esse consumidor. A pesquisa sobre o monitoramento da marca/empresa e saber o que estão comentando a respeito são exemplos de apoio que as mídias sociais podem fazer ao S.I.M. Mas será que as redes sociais estão preparadas para o mercado corporativo. Vejamos a seguir algumas das mais utilizadas por empresas no país.
 Orkut: ainda com recursos limitados para atingir a expectativa das empresas em termos de                captação de informação de qualidade. Motivo: não há rigor, nem compromisso com a realidade e,      ainda, não existe órgãos encarregados de verificar a veracidade das informações.  Facebook:  excelente para uso corporativo. Motivos: as comunidades divulgam  conteúdo relevante com fotos e vídeos e há a separação das  discussões nos fóruns das mensagens individuais,  nas walls(que se  assemelham aos scraps). Ajuda ao usuário a clicar no conteúdo que  melhor lhe convém e é possível ainda enviar perguntas. Os perfis  permitem a inserção de vários links e todos têm acesso às  atividades(ou updates) de cada um de seus contatos, criando uma  noção mais real do que é uma rede social de relacionamento.
Twitter:  divulgador de trabalho, uma espécie de jornal diário, pois nele se  tem notícias focadas naquilo que se quer saber.
YouTube: com a  utilização de vídeos com propagandas(as pessoas podem colocar em  seus sites), e contato interativo com os consumidores, é possível  levantar os principais problemas e dúvidas dos consumidores e criar  um ou mais vídeos explicativos que possam facilitar a utilização  dos produtos e solucionar problemas.  Além disso disponibiliza  vídeos em celulares otimizando o processo de comunicação.
Blog: resposta  excelente do mercado, mas exige alguns cuidados como: pessoas  dedicadas dentro das empresas, dinamismo(para aguçar a curiosidade  do cliente para conhecer a marca), poucas propagandas e postagem  regular.

                         O SAC (SERVIÇODE ATENDIMENTO AO CLIENTE)
           Uma forma de disponibilizar ao consumidor uma linha direta com a empresa em caso de defeitos, reclamações e, em poucos casos, sugestões. O serviço de atendimento ao consumidor, geralmente, é feito através de um call free ou via e-mail, o que naturalmente deixa o consumidor a vontade para manifestar seu agrado ou desagrado com o produto ou serviço adquirido, pois ao mesmo tempo que desejar ou necessitar poderá entrar em contato sem pagar algo por isso.          Através do sistema  SAC, o consumidor parte do pressuposto que há alguém representando a empresa que tenha conhecimento do produto e possa orientar na solução dos problemas apresentados. A limitação do telefone ou do e-mail pode provocar mal entendidos entre a empresa e consumidores que a muito custo poderão ser resolvidos. Contudo, se a empresa disponibiliza um serviço eficiente e eficaz para disponibilizar ao cliente que busca informações ou dar sugestões, pode ter seu retorno medido  através de informações muito úteis para a sua linha de produtos ou serviços, ou ainda para a sua equipe de vendas.
    INTERNET
          O uso de home pages se popularizou entre as empresas que as utilizam para disponibilizar uma loja virtual ou mesmo no serviço pós-venda interativa com seus consumidores ou clientes em potencial. A ação desse estratégia de vendas e coleta de informações em um único meio foi desenvolvida a partir do telefone, pois com o avanço da tecnologia a busca por oportunidades levou muitas empresas a resolverem um problema que faltava ao contato telefônico: a falta de imagens.              Hoje é possível um cliente efetuar compras e ao se cadastrar em um site específico, receber ofertas de acordo com o seu perfil de compra. Uma outra utilidade é o contato com alguns setores específicos da empresa, seja para realizar uma queixa ou seja para entrar em contato com qualquer esfera da administração utilizando-se de e-mails sem a intervenção de mediadores. Essa interatividade permite que os administradores de marketing obtenham informações importantes que os auxiliam no processo de elaboração de estratégias e também na hora de tomarem decisões mais acertadas referentes ao mercado de atuação da empresa. Contudo, pode ocorrer alguns problemas nesse canal de troca de informações. Podemos citar a questão da troca de informações sem a devida segurança o que pode inibir alguns consumidores, que por não saber quem está vendo ou manipulando as informações se sintam impedidos de manter boas relações. Um outro fator negativo é a demora na resposta aos e-mails, que pelo fato de serem muitos demoram a ser respondidos. Há ainda os pop-ups, que são aquelas ofertas que aparecem na tela do computador quando se tenta navegar em um site deixando o propenso consumidor, na maioria das vezes,  impaciente preferindo bloquear a aparição dos mesmos. Vemos assim que uma mesma ferramenta pode trazer benefícios ou prejuízos para a empresa, tudo vai depender da forma como a empresa a utiliza.
   DATABASE
              O DATABASE é onde todas as informações da empresas são mantidas, inclusive sobre os clientes. Quando as necessidades por informações são ávidas e não se tem o tempo disponível para buscá-las, o meio mais rápido e mais fácil é acessar o banco de dados existente na própria empresa, se o mesmo tiver sido corretamente alimentado e estiver devidamente atualizado. Hoje com o avanço da tecnologia, usualmente se utiliza a busca de informações em  outros bancos de dados situados fora da empresa como: sites,  publicações de entidades da classe, etc.Ele é uma ferramenta do marketing que se utiliza da tecnologia da informação para a segmentação de grupos de consumidores através da análise do seu perfil e do desenvolvimento de ações dirigidas permitindo a melhor exploração do público e a descoberta de novos nichos de mercado. Muito mais que um cadastro é capaz de gerar interatividade e aproximação.


             Considerando a grande alavanca do marketing direto, o Database considera as diferenças dos clientes para o desenvolvimento de estratégias que otimizem o processo de vendas da empresa. Desse modo, desenvolve a coleta, a manutenção e a análise detalhada das informações de determinado público-alvo otimizando e direcionando o desenvolvimento de planejamentos a fim de satisfazer expectativas quer seja de indivíduos ou de organizações.

     SISTEMA 0800
               Criado pelo artigo de lei nº 8.078/90 com o intuito de efetuar vendas via telefone, este sistema é muito utilizado por empresas anunciantes para facilitar a vido do consumidor, disponibilizando uma linha direta para que ele efetue suas compras de forma mais cômoda. Por desse sistema  pode-se alavancar as vendas mediante o contato telefônico com o consumidor, além de coletar informações úteis para a composição do Database, tais como:  a forma mais freqüente utilizada para comprar, o melhor prazo para pagamento, a quem se destina o produto/serviço, dados demográficos(sexo, idade), as áreas de atuação da empresa, etc.                 A  receptividade de produtos e serviços também podem ser mensurados através do serviço 0800 utilizando-se os índices que relacionam compra e demanda pelo tempo de sua exposição na mídia. É uma ferramenta interessante para se ter a noção de receptividade de ofertas no mercado, apesar de ter a limitação do contato telefônico que não proporciona uma melhor sondagem das necessidades, ou uma melhor exposição das características e benefícios do produto ou  serviço.                  Atualmente o uso do 0800 vem crescendo possibilitando inúmeros usos com o propósito de facilitar a comunicação cliente/empresa. Apesar de ter sido criado inicialmente para alavancar vendas, hoje seu uso se estende ao SAC 0800, Recall de empresas, Hospitais, Sistema de Ouvidoria(governo), Prefeituras,etc.