Autor: Jornalismo do RHDebates | Publicado: 2015-09-24T10:20:00-07:00


MUDAR É PRECISO



Dentro do atual
cenário Sócio Econômico que estamos vivendo, o principal erro das Organizações,
é não enxergar uma oportunidade e não promover as mudanças necessárias para
reverter à situação, e reencantar seus CLIENTES.
Você já foi mal atendido em uma loja e voltou depois para comprar algo? Pois
bem, ninguém volta. Cada pessoa que é bem atendida comenta com outras 5 sobre
sua satisfação. Já quando é mal atendida comenta, enfaticamente, com outras 15
pessoas a sua decepção. A propaganda negativa transmitida de “boca-em-boca”
pode ser mais arrasadora do que qualquer ação da concorrência. No Brasil, a
filosofia de atendimento e assistência ao cliente é muito pouco considerada. A
comunicação da empresa com seus clientes são na maioria dos casos, inexistente.
A educação e o treinamento das pessoas envolvidas no processo de contato com o
cliente não é considerada pela grande maioria das empresas. O serviço de pós-venda
também não é considerado pela grande maioria das empresas. O processo de vendas
apenas imagina o curto prazo e considera o cliente como esporádico e apenas
suscetível a promoções que contemplem liquidações. O serviço de assistência ao
cliente enquanto ele está na loja também é muito deficiente. Quando uma empresa
tem um serviço de atendimento ao cliente (SAC) – e isso poucas têm – ficam-se
alguns minutos ouvindo a mesma frase “sua ligação é muito importante para nós”.
Por isso MUDAR É PRECISO.

Mudanças são alterações no estado, condição ou
características mais significativas de uma organização. Por sua natureza
sistêmica, as organizações precisam estar em constante mudança para
adaptarem-se às oportunidades oferecidas por seu ambiente para equilibrar suas
potencialidades ou para anteciparem-se às inovações e mudanças para quebra de paradigmas.
A dinâmica do mundo globalizado faz com que as organizações precisem estar em
permanente em estado de mudança. Por isso, o processo de MUDANÇA passou a ser o centro das preocupações e um dos principais
desafios das Organizações.

Existem diversos tipos de mudança, como:



A Mudança
por Acomodação - são pequenas medidas, tentando resolver os problemas
menores do dia a dia. Tendem a serem ecléticas limitadas e assistemáticas.
Referem-se aos problemas mais urgentes e não necessariamente aos mais
importantes.

A Mudança
por Crise - são respostas a situações emergenciais a disfunções do
funcionamento interno ou a imprevistos nas relações com o ambiente externo. São
mudanças caóticas e localizadas provocando permanente desequilíbrio nas
relações sistêmicas.

A Mudança
Revolucionária - ocorrem em consequência de uma sucessão de pequenas crises
ou de ameaça de uma crise de grandes proporções sem possível solução. Tendem a
ser radicais eliminando tudo que é considerado superado, disfuncional ou
ineficaz.

A Mudança
Sistemática - decorrem da busca permanente de equilíbrio entre os vários
elementos que compõem as ambiências interna e externa de Organizações.
Pressupõe a presença de mecanismos ágeis para a troca de informações e tomada
de decisão. Fundamentam-se no Planejamento Estratégico, Tático e Operacional
integrados. 



Existe muita resistência à mudança, e por que
as pessoas resistem? Medo do desconhecido; Ausência de benefícios potenciais; Insegurança;
Hábitos de rotina. O que fazer para aumentar a motivação para mudar? Levantar
causas de resistência; Estabelecer um plano de ação; Evitar esforços isolados e
improvisados; Provocar a participação das pessoas envolvidas; Comunicar o
programa de mudança a todas as pessoas; Prever e discutir os problemas
provocados pela mudança; Criar um clima de liberdade, desafio e apoio mútuo.



Não
tenham receio de mudar e pratiquem os 10 mandamentos para re-encantar seus CLIENTES:



<!--[if !supportLists]-->1.&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->O
exemplo deve vir de cima.

<!--[if !supportLists]-->§&nbsp; <!--[endif]-->A participação do
Presidente e dos principais Executivos da empresa é essencial.

<!--[if !supportLists]-->2.&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Todos
os funcionários devem estar envolvidos.

<!--[if !supportLists]-->§&nbsp; <!--[endif]-->A prestação do melhor
serviço ao cliente não pode ser uma atribuição de um setor específico da
empresa.

<!--[if !supportLists]-->3.&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->A
autoridade deve ser claramente delegada.

<!--[if !supportLists]-->§&nbsp; <!--[endif]-->Na “hora da verdade”,
o cliente não pode esperar por decisões de escalões superiores. Elas devem ser
tomadas no ato por quem por quem está na linha de frente.

<!--[if !supportLists]-->4.&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Rapidez
no atendimento.

<!--[if !supportLists]-->§&nbsp; <!--[endif]-->Toda reclamação séria
deve ser respondida em no máximo 24 horas. 

<!--[if !supportLists]-->5.&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Ouvir
sempre o cliente.

<!--[if !supportLists]-->§&nbsp; <!--[endif]-->As necessidades e os
desejos dos clientes estão sempre em processo de mudança. O que é bom hoje pode
não ser mais amanhã. 

<!--[if !supportLists]-->§&nbsp; <!--[endif]-->Pesquisas periódicas
ajudam a ajustar a avaliação do perfil do cliente-alvo.

<!--[if !supportLists]-->6.&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Trabalhar
em parceria.

<!--[if !supportLists]-->§&nbsp; <!--[endif]-->A relação com o
cliente não acaba com a realização da venda. É preciso estar sempre preparado
para auxiliá-lo quanto a melhor forma de utilizar o produto.

<!--[if !supportLists]-->7.&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Mudar
os critérios de avaliação.

<!--[if !supportLists]-->§&nbsp; <!--[endif]-->A satisfação do
cliente deve ser um fator tão importante na análise de desempenho quanto à
conquista de Market Share (participação de mercado).

<!--[if !supportLists]-->§&nbsp; <!--[endif]-->Todo cliente deve ser
tratado como único.

<!--[if !supportLists]-->8.&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Educação
e treinamento das pessoas.

<!--[if !supportLists]-->§&nbsp; <!--[endif]-->Atender bem o cliente
exige uma profunda mudança cultural na empresa. Para isso é necessário investir
em educação e em treinamento dos funcionários.

<!--[if !supportLists]-->§&nbsp; <!--[endif]-->Os funcionários devem
ser considerados e respeitados como “pessoas” e não como meio de produção.

<!--[if !supportLists]-->9.&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Ambientação
do PDV.

<!--[if !supportLists]-->§&nbsp; <!--[endif]-->O PDV deve ter uma
atmosfera agradável.

<!--[if !supportLists]-->10.&nbsp;
<!--[endif]-->O
cliente sempre tem a razão.

<!--[if !supportLists]-->§&nbsp; <!--[endif]-->O cliente sempre tem
razão. Se o cliente estiver errado, mesmo assim, ele sempre tem a razão.




Pensem nisso e até a próxima!