Gestão de pessoas na nova era da hotelaria brasileira
Autor: Hotelaria de Qualidade | Publicado: 2010-06-17T06:51:00-07:00

Paula Ortega
Formada em Psicologia pela PUC-SP, é gerente de Recursos Humanos do São Paulo Airport Marriott Hotel desde janeiro de 2008. Coordena a seleção, recrutamento e treinamento de todos os associados da propriedade e preside o comitê “Espírito de Servir Nossa Comunidade”, realizando ações de responsabilidade sócio-ambiental. A executiva é instrutora credenciada pela Development Dimension International para os programas Interaction Management e GRID Gerencial pela CONCISA – RJ, além de também ter feito cursos de liderança da Marriott International. Entre as suas experiências profissionais se destacam as passagens pelas gerências de RH dos hotéis Vila Rica, Holiday Inn Crowne Plaza e Deville, além da rede Casa do Pão de Queijo e Mary Kay do Brasil.+ textos de Paula Ortega

O setor turístico brasileiro vive um momento de comemoração pelas conquistas de grandes eventos como a Copa de 2014 e as Olimpíadas de 2016, além de congressos e feiras internacionais que ano a ano registram crescimento constante. A hotelaria, importante elo dessa corrente, é um dos setores que mais prevê contratações nos novos empreendimentos ou na reformulação dos existentes. O maior desafio das empresas hoteleiras é a formação, a capacitação e a manutenção dos seus funcionários mediante as novas necessidades que estão surgindo.

No ano passado, segundo levantamento da International Congress and Convention Association - ICCA, o Brasil recebeu 285 eventos internacionais. Sendo que, em 2003, ano de início da pesquisa, foram apenas 65. São Paulo e Rio de Janeiro são as cidades que mais recebem esses encontros, mas outras como, por exemplo, Foz do Iguaçu, Porto Alegre, Salvador, Brasília, Belo Horizonte e Florianópolis também despontam no ranking. Isso faz com que a rede hoteleira de todo o país tenha que manter um nível profissional e de atendimento único. Para crescer com sustentabilidade, é necessário que se olhe para o fator humano, responsável pela qualidade e satisfação do hóspede.

Já são mais de 7 milhões de empregos gerados pela hotelaria no Brasil, segundo o Ministério do Trabalho, e os cursos superiores, técnicos e profissionalizantes, que surgiram nos últimos anos, ainda são poucos para a grande demanda de mão de obra. Resta aos hotéis captar futuros colaboradores identificando qualidades como iniciativa, proatividade, espírito de servir, vontade de se desenvolver e ética. Após a contratação é necessário que o empreendimento prepare esse funcionário com cursos constantes, reciclagens e lhe de apoio para o crescimento profissional.

Desde funções básicas a cargos gerenciais é importante que todos tenham um treinamento uniforme e que sejam incentivados a buscar o conhecimento - sempre! Seja com cursos internos, externos, leitura e aprendizado de uma segunda língua. Formar uma equipe unida e alinhada com os ensejos dos clientes é uma tarefa que demanda tempo e investimento. É necessário que a cultura da organização esteja disseminada em todos os níveis e que a responsabilidade pelo acompanhamento e crescimento dos colaboradores esteja também com as chefias imediatas e não apenas nas mãos do RH.

A diminuição do turnover aprimora a qualidade e a consistência dos serviços prestados e consequentemente reduz os custos de treinamentos iniciais. Para isso é necessária uma política de promoção interna clara e objetiva, que busque reconhecer os talentos internos e que a gerência esteja apta para ouvir e colocar em prática as ideias desses colaboradores. Uma equipe entrosada e unida realiza a satisfação do hóspede desde o momento de sua chegada até a sua partida. Essa excelência no serviço é o que todos os hotéis buscam.

As propriedades que ainda não iniciaram a preparação de suas equipes para a nova era da hotelaria brasileira devem correr contra o tempo. Não se faz uma equipe vitoriosa na pressão. As cobranças serão maiores e quem não se preparar vai perder mercado. O hóspede pode, com qualquer erro da equipe, procurar o concorrente. Ao mesmo tempo, ao se sentir bem tratado, ele vai voltar e criar um laço afetivo com a marca - e o atendimento é fator primordial nessa conquista. Fidelizar o cliente é o que todos querem, mas sem investimento em pessoal isso não é e não será possível.