Do outro lado da linha
Autor: Kelly | Publicado: 2011-04-30T14:33:00-07:00

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Deu vontade de escrever um pouquinho.Há pouco tempo atrás,precisei dos serviços de uma veterinária e a senhora que me atendeu,por telefone,foi extremamente grosseira,desde o início da ligação,mostrando claramente que não sabia me passar nenhuma informação e que,esse fato,a incomodava muito.Conclusão:não tive minhas dúvidas esclarecidas e fiquei um tanto quanto aborrecida com a clínica.Só que isso me fez pensar em algumas empresas que conheci e me lembrei que “estar do outro lado” nem sempre é fácil.Em certa “experiência” profissional,fui contratada com a única e exclusiva função de dizer que “o responsável pelo setor não se encontra”.Na maioria das vezes ele estava sim...ocupado?Se assistir Rambo IV em horário de trabalho for ocupação...sim,ele estava!Aí as pessoas perguntavam: vc passou o recado que te dei?E eu respondia que sim,que estava apenas aguardando a resposta desse responsável.Mas a verdade é que eu já tinha essa resposta: era uma bela balançada de ombros,seguida de um enorme silêncio.Em outro local,tivemos um grande treinamento,o nome era bonito:Agente de atendimento.E o que era isso?Basicamente a pessoa responsável por ignorar o cliente,não ouvi-lo e tentar despachar o mais rapidamente possível,para que outro entrasse na linha e relatasse seu problema que,dificilmente,seria resolvido.A verdade é que eu tinha tantas informações quanto as próprias,e não podia fazer mais do que as mesmas fariam sozinhas,simplesmente olhando no Google (ou,se eu pudesse olhar no Google,ajudaria mais).E aí vinham os gritos,pragas,xingamentos...lembro de ter sido xingada durante 20 minutos sem parar,e o pior:de um lado,o cliente que gritava com toda razão,do outro lado,os “superiores” mandando “encerrar a ligação”.O detalhe é que isso era proibido,daria processo.Nem havia botão para desligar!Uma vez uma cliente pediu para efetuar um procedimento totalmente ilegal,tentei explicar gentilmente que não poderia,aí vieram os gritos e o “Escuta aqui,vc vai fazer o que estou mandando,está me entendendo?”Na hora me controlei,não dei nenhuma resposta malcriada,mas achei engraçado como são as pessoas...E acho que,no fundo,todos deveriam passar por esses empregos,no início,para aprenderem a se colocar um pouco mais no lugar do outro.Por razões éticas,não posso revelar nada sobre empresas,lugares,seguimento,apenas essas pequenas experiências,de maneira geral...nem quando,nem onde...Fato é que,muitas vezes,nos irritamos com aquela pessoa robotizada do outro lado da linha.Nos irritamos com a recepcionista que nunca passa sua ligação para o chefe,ou nunca dá o recado...mas sempre diz que “em breve”,haverá resposta.Nos irritamos tanto e,tantas vezes,gritamos,xingamos...Mas vamos lá: a rotina de muitas dessas pessoas é pesada, difícil,envolve acordar em horários terríveis,encarar conduções lotadas para chegar a pontos distantes de suas casas,encarar uma cobrança absurda &nbsp;de seus chefes e fazer com que pareça que as empresas realmente se importam com os clientes,mesmo quando estas visam apenas o lucro.E,quando chega o “contra-choque”,está lá o desconto por aquele atraso do dia em que houve uma confusão no trem,e este atrasou...O desconto do sindicato que não faz absolutamente nada quando essa pessoa precisa...O desconto daquele dia em que estava doente,mas seu Atestado não foi aceito,porque era branco e a empresa só aceita o roxo com bolinhas verdes assinado e carimbado com tinta amarela!Descontos que tornam o salário absurdamente pequeno,um salário miserável.E o efeito psicológico de ser inútil?De saber que você é apenas um escudo na linha de frente de uma guerra,onde quem deveria dar a cara,se esconde por traz da máscara da ocupação...e só lembra do mais importante quando está entulhado em uma pilha de processos...Mas acharemos uma solução,lógico que trabalhar não está nos planos!Me importar?Não.Um advogado pode resolver...uns acordos daqui,um cala a boca dali...e tudo está certo!Aí vem o outro lado...é duro administrar.É difícil fazer os empregados trabalharem direito.Que tal partir do princípio de que empregados são seres humanos?Que tal pensar que o seu sucesso depende deles e de como eles tratarão seus clientes?Nem sempre temos todas as respostas,nem sempre os problemas podem ser resolvidos imediatamente...mas um pouco de educação,respeito e mostrar real interesse,faz milagres.Lembro de ter recebido muitos elogios de clientes naquela minha passagem relâmpago pelo mundo do SAC,mesmo nos momentos em que não podia solucionar.Também lembro de ouvir gritos e mais gritos...mas isso acontecia depois que os mesmos haviam passado por 4,5 atendentes,e ninguém os escutou de verdade...e começa aquela jogo de empurra.Existem os bons profissionais,que nem sempre são aqueles super experientes,rápidos,eficientes,que resolvem tudo em 5 minutos,pelo bem ou pelo mal...Muitas vezes o mais importante é parar,ouvir...pensar...Tudo o que é feito com muita pressa e visando apenas tempo,muitas vezes,provoca a volta do problema.A prática verdadeira traz a velocidade,mas,muitas vezes,também traz o excesso de segurança que induz aos erros.Certa vez,há algum tempo,fui a um médico,certa de estar com sinusite,pois já conhecia aqueles sintomas.O médico,arrogante,disse:você está com uma gripe normal.Não tem sinusite.Eu disse a ele:então,façamos uma radiografia,né?Ele concordou,contrariado...e lá estava,minha sinusite.O capitão do Titanic era extremamente experiente,estava em sua última viagem,logo estaria aposentado...mas a confiança excessiva tornou-se sua sentença.Já foram a um shopping,com roupas simples e entraram em determinadas lojas?O perfil das vendedoras,geralmente,é o mesmo,tal como a cara de desprezo com que te olham.Falta-lhes o discernimento para entender que “quem vê cara,não vê carteira”.Já tive amigas com pinta de modelo e nenhum dinheiro no bolso,super assediadas ao entrar nessas lojas (apenas para olhar) e saírem sem comprar nada.Mas já vi pessoas simples que entravam dispostas a comprar,e recebiam “aqueles olhares”.Saiam e iam comprar em outras lojas.Já vi um treinamento em certo local que mostrava como identificar os tipos de clientes.Lá as pessoas eram divididas em grupos,e os vendedores eram treinados para identificar quem é quem,e qual abordagem correta para se usar com cada um.Confesso que ri muito.Estratégias,estratégias e mais estratégias...e vemos lojas abrindo,lojas fechando...Quais são as que permanecem e mais crescem?Muitas vezes essas lojas de departamento,democráticas.Você entra,escolhe,prova e compra.Lá eu não sou a cliente isso ou cliente aquilo...sou só eu mesma,escolhendo uma roupa!Recentemente,conheci uma boa vendedora.Entrei em um Pet Shop e ela me atendeu:espontânea,respeitosa e verdadeira.Resultado: é lá que comprarei as coisas de meus bichos daqui para frente.O que eu quero mostrar com isso é que para tudo há dois lados...nesse caso,o cliente e o prestador de serviço/vendedor.Muitas vezes o que falta é compreensão.Falta o chefe que seja um líder.O cara que sabe que negócios são negócios,pessoas são clientes,mas ainda são pessoas...Funcionários também são pessoas...Por isso,não se irrite quando ligar para o SAC de uma empresa e ouvir aquela voz robotizada,usando o irritante gerúndio,sem respostas para suas perguntas...Pode ter certeza de que ninguém escuta gritos porque quer,ninguém gosta de ser xingado,desrespeitado,e que,se pudesse fazer algo para que o senhor parasse de gritar,aquela pessoa resolveria o seu problema.Minha dica,como cliente é:não grite.Abra uma reclamação sobre o serviço.Não funcionou?Acione a justiça.Isso poupa a todos.O grande empresário não está na linha de frente para ser bombardeado...a conversa está sendo gravada?Sim...mas não pense que gravam e depois escutam para ajudar.Eles gravam e depois escutam para avaliar porque aquele atendente levou tempo demais para te dispensar.Aquela loja onde a vendedora te olhou torto?Não compre!Vá aquela outra ali...a marca é diferente?E daí?Grandes impérios caem por imperadores que não sabem reinar.O patrão que grita com um funcionário,que destrata,que não cuida do patrimônio humano,vai encarar um rodízio,baixa produtividade,processos...Mas,quando este acordar e ver o quanto um tratamento humano,organizado,respeitoso e digno pode fazer por seus negócios,verá que a chave para o sucesso sólido já estava ali...E nós,clientes e,acima de tudo,humanos,não podemos fechar os olhos e continuar descontando tudo no lado mais fraco...&nbsp;Sem gritos,sem xingamentos...com respeito.Tratando aos outros como gostariam de ser tratados...Quem sabe não é esse o caminho?O chefe pode pagar um salário baixo se esse for realmente o limite do orçamento da empresa,mas tratar o funcionário com respeito e conceder-lhe as ferramentas adequadas para a boa execução de suas tarefas,já é um passo enorme para o bom rendimento.Mostrar o quanto ele é útil,necessário...Puxar sua responsabilidade e agradecer sinceramente por seus bons serviços...Dinheiro é mais do que bom,é necessário...mas reconhecimento só faz aumentar a auto estima,estimula a continuidade do bom trabalho e,consequentemente, faz com que a empresa cresça,e,com ela,cresçam todos...o chefe e seus colaboradores.Mais uma teoria...mais um texto utópico?Não,pois já vi isso funcionar,já vi o que o respeito e a cordialidade podem fazer dentro de uma empresa.E já vi o que o contrário provoca.E já me aborreci tantas vezes...mas fica a dica para quem nunca teve esse tipo de experiência e,talvez,não conheça muita do “outro lado” para,da próxima vez,antes de gritar com aquela “atendente irritante”,pensar que,talvez,a situação dela seja muito pior do que a sua.Você é um cliente irritado.Ela escuta,em média,50 iguais a você,em um turno.