Simulado ITIL v2 Foundation 2º Parte
Autor: Arqueiro Tecnologia | Publicado: 2011-08-03T12:17:00-07:00

                                  
Todas as perguntas e respostas são mostradas abaixo. A resposta correta está em negrito, marcada com asterístico (*).
                                  21- Qual dos seguintes conceitos é parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI?A. Dimensionamento da aplicação B. Vulnerabilidade (*)C. SustentabilidadeD. Resiliência22- Como o Gerenciamento de Problemas suporta as atividades da Central de Serviços? O Gerenciamento de Problema ...A. resolve incidentes sérios para a Central de Serviços. B. estuda todos os incidentes que a Central de Serviços resolve. C. auxilia a Central de Serviços comunicando a solução para um problema diretamente aos usuários. D. torna a informação a respeito de um Erro Conhecido disponível à Central de Serviços. (*)23- Gerenciamento de Desempenho e Recurso são partes de qual processo?A. Gerenciamento de Disponibilidade B. Gerenciamento de Capacidade (*)C. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI D. Gerenciamento de Nível de Serviço24- Um usuário chama a Central de Serviços com a reclamação de que um erro continuamente ocorre quando executa uma aplicação específica. Isto faz com que a conexão com a rede seja interrompida. Qual processo ITIL é responsável pela investigação da causa?A. Gerenciamento de Disponibilidade B. Gerenciamento de IncidenteC. Gerenciamento de Problema (*)D. Gerenciamento de Liberação25- Uma análise de tendência dos dados do incidente indicam que mais de 30% dos incidentes regularmente recorrem. Qual das seguintes atividades irá contribuir para reduzir o percentual de incidentes recorrentes?A- Uma apresentação ao comitê de diretores para explicar a importância do Gerenciamento de Problema. B- A Implementação do processo de Gerenciamento de Problema. (*)C- A seleção de uma ferramenta apropriada para registrar todos os dados dos incidentes de maneira mais precisa.D- A introdução de uma central de serviços em que o cliente conheça quem é o contato.26- Considere as seguintes afirmações: 1&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Os Clientes devem sempre ser cobrados pelos serviços de TI que utilizam. 2&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A única razão dos serviços serem cobrados é conscientizar os clientes do custo envolvido na utilização desses serviços. Quais destas afirmações estão corretas?A- AmbosB- Apenas 1C- Nenhuma (*)D- Apenas 227- Quais das seguintes tarefas é função do Gerenciamento de Mudança? I &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Coordenação de todas as mudanças na infra-estrutura de TI. II &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Classificação das Requisições de Mudança (RDMs). III &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Aprovação de todas as mudanças feitas no Banco de Dados de Erro Conhecido. IV &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Reconhecer os requisitos do usuário e posteriormente implementar as mudanças na infra-estrutura de TI.A- I e II (*)B- I e IIIC - I e IVD- II e III E- II e IVF- III e IV28- O percentual de Requisições de Serviço fechadas sem uma nova ação é uma medida de eficácia do(a):A . Gerenciamento de Disponibilidade.B . Gerenciamento de Problema.C . Central de Serviços. (*)D . Gerenciamento de Nível de Serviço.29- Qual das seguintes afirmações estão corretas? I - Confiabilidade, sustentabilidade, utilidade e resiliência são aspectos importantes da disponibilidade dos Serviços de TI. II - O percentual de disponibilidade pode ser calculado usando a seguinte fórmula (tempo de indisponibilidade (downtime) / tempo de serviço acordado) x 100%A- I (*)B- IIC- AmbosD- Nenhuma30- Qual das seguintes afirmações sobre o Gerenciamento Financeiro da TI está correto? A- Um Gerente Financeiro da TI identifica os custos suportados pela TI e propõe preços para os serviços oferecidos. (*)B- Para configurar o orçamento e contabilidade, ANSs e ANOs necessários devem ter sido acordados. C- Só é possível ter um custo do serviço de TI se o cliente for cobrado pelos pelos mesmos.D- O Gerenciamento Financeiro da TI deve negociar os encargos com o cliente antes de estabelecer um Modelo de Custo (Modelo de Custo vem antes da tarifação).31- Se um cliente reclama que os níveis do serviço estão abaixo daqueles acordados no ANS por causa do número de incidentes em hardware relatados, quem é o responsável por investigar a causa? A- O Gerente de IncidenteB- O Gerente de Nível de ServiçoC- O Gerente de Problema (*)D- O Gerente de Disponibilidade32- O Gerenciamento da Disponibilidade do Serviço é agora mais importante do que nunca devido .....A- A dependência dos clientes aos Serviços de TI ter crescido. (*)B- Ferramentas de gerenciamento de sistemas podem agora fornecer mais informações de gerenciamento de desempenho em tempo real.C- Mais sistemas de TI são agora terceirizados.D- Mais serviços fornecidos agora tem Acordos de Nível de Serviço com seus clientes. 33- Qual conceito não faz parte do Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI?A. OrçamentoB. CobrançaC. Aquisição (*)D. Preço34- Qual das seguintes opçoes NÃO está associada com Gerenciamento de Disponibilidade?A. Árvore de análise de falhaB. Ishikawa (*)C. Método de Gerenciamento de análise de risco D. Análise de Impacto da Falha no Componente 35- Como Gerente de Nível de Serviço de uma empresa de tamanho médio, você é responsável por documentar o nível de serviço necessário entre sua empresa e um fornecedor externo do qual serviços de apoio são necessários. Esse documento refere-se a: A. Acordo de Nível de Serviço B. Acordo de Nível de Operacional C. Contrato de Apoio (*)D. Catálogo de Serviço36- Qual processo ITIL é associado com a Revisão Pós-Implementação?A. Gerenciamento de AplicaçãoB. Gerenciamento de IncidenteC. Gerenciamento de Problema (*)D. Gerenciamento de Liberação37- Por causa do aumento da dependência dos sistemas de informação, um empresa nacional decide que deve haver garantias para o fornecimento de serviços de TI, na seqüência de uma interrupção do serviço. Qual processo deverá ser implementado para fornecer esta garantia?A. Gerenciamento de DisponibilidadeB. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI &nbsp;(*)C. Gerenciamento de Nível de ServiçoD. Gerenciamento de Serviço38- O Gerenciamento de Problema tem pesquisado o número de incidentes e chegou a conclusão que eles seguem o mesmo padrão. Todos os PCs “travam” durante uma verificação ortográfica em documentos maiores que 150 páginas. Perguntado ao fornecedor do software, este determinou que a causa do problema é um “bug” no software.&nbsp; O problema será corrigido na próxima versão do software, que será lançado no ano seguinte. Isso significa que o problema somente poderá ser resolvido neste momento, comprando uma nova versão completa do software.&nbsp;&nbsp; O que o Gerenciamento de Problema deverá fazer após o erro ter sido reconhecido? O Erro Conhecido deve ser registrado no Banco de Dados de Erro Conhecido e ... A- Uma requisição de mudança deve ser submetida ao Gerenciamento de Mudança. (*)B- O controle e distribuição de software devem remover todas as versões distribuídas do software de processamento de texto da infra-estrutura de TI.C- A central de suporte deve perguntar a todos os usuários quais softwares substitutos eles gostariam de utilizar. D- O software de processamento de texto será substituído por outro pacote. 39- Cobrança diferenciada é uma técnica usada em .................A- Árvore de análise de falhaB- Contabilidade do StatusC- Gerenciamento de Demanda (*)D- Método de Gerenciamento de análise de risco 40. Qual atividade é de responsabilidade do Gerenciamento de Liberação?A. Verificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da empresa. B. Armazenar a versão original de todos os softwares autorizados dentro da empresa. &nbsp;(*)C. Registrar onde cada versão do software está disponibilizada.D. Uma ferramenta de registro para todos os itens de software.