[Teste] Estou pronto para fidelizar?
Autor: Gustavo Mota | Publicado: 2010-09-22T22:51:00-03:00

Conquistar e manter os clientes, como apresentado na reportagem da página anterior, é mais do que apenas cadastrar quem adquire produtos ou serviços de sua empresa. No teste a seguir, elaborado pelos consultores Pedro A. Santos e Renato Fonseca de Andrade, do Sebrae-SP, você poderá fazer um diagnóstico de como anda seu relacionamento com os clientes, para que eles não somente voltem, mas que o indiquem para conhecidos. Fique atento: resultados positivos não significam que você fez o bastante. É sempre preciso investir e atualizar-se. 

1. A empresa registra seus clientes em algum tipo de banco de dados (caderno,computador, agenda etc.)?
a. A empresa possui um processo eficaz para o registro de clientes. (2 pontos)
b. Existe um processo de registro, porém não é muito utilizado. (1 ponto)
c. Não é realizado qualquer tipo de registro de clientes. (0 ponto)

2. Sua empresa realiza algum tipo de processo de pós-venda? Você procura obter algum feedback dos clientes?
a. A empresa entra em contato com o cliente após a venda, principalmente para acompanhar a sua satisfação com o produto ou serviço adquirido e desenvolver relacionamento. (2 pontos)
b. Não é realizado nenhum tipo de acompanhamento pós-venda. (0 ponto)
c. O pós-venda é realizado com alguns clientes, quando existe tempo para isso. (1 ponto)

3. Os clientes mais fiéis têm algum tipo de benefício ao realizar um novo negócio? Você oferece algum bônus aos clientes mais frequentes?
a. Os clientes fiéis recebem uma série de benefícios, como promoções exclusivas.(2 pontos)
b. Não existe um procedimento padrão, mas se o cliente for conhecido, sempre recebe algum benefício. (1 ponto)
c. Não é oferecido nenhum tipo de benefício para os clientes que retornam. (0 ponto)

4. Sua empresa mantém contato com o cliente com foco no relacionamento?
a. O contato com o cliente somente ocorre durante o período necessário à venda do produto ou serviço. (0 ponto)
b. De vez em quando são realizadas campanhas de comunicação, como o envio de folhetos promocionais. (1 ponto)
c. A empresa relaciona-se com os clientes com freqüência, inclusive em datas especiais, como aniversários. (2 pontos)

5. A empresa leva em consideração a opinião dos seus clientes?
a. Com frequência, as opiniões dos clientes são analisadas e utilizadas para melhoria da empresa. (2 pontos)
b. Esse é um aspecto importante, porém, uma análise detalhada somente é feita quando existe tempo para isso. (1 ponto)
c. Embora seja importante, a empresa não costuma levar em consideração a opinião dos clientes. (0 ponto)

6. Sua empresa cumpre os prazos combinados com os clientes?
a. Dificilmente a empresa cumpre o combinado e os problemas são freqüentes. (0 ponto)
b. Às vezes a empresa deixa de cumprir o combinado, porém renegocia imediatamente com o cliente um novo prazo. (1 ponto)
c. Além de cumprir o combinado, a empresa possui indicadores para acompanhar esse desempenho. (2 pontos)

7. A empresa recebe elogios com freqüência? Os clientes costumam lhe dar algum feedback?
a. O produto oferecido é muito bom e os elogios são freqüentes. (2 pontos)
b. É muito raro um cliente elogiar a empresa. (0 ponto)
c. De vez em quando, a empresa recebe um elogio. (1 ponto)

8. A empresa consegue fidelizar seus clientes? Você está pronto para fidelizar seus clientes?
a. O retorno dos clientes e as recomendações são muito raras. (0 ponto)
b. Alguns clientes retornam, mas poderia ser em maior quantidade. (1 ponto)
c. O retorno de clientes é alto, bem como as recomendações para novos clientes.(2 pontos)

Resultado
0 a 8 pontos: Está na hora de desenvolver processos para fidelização de clientes. Investir neste ponto garante melhoria da competitividade.
9 a 12 pontos: Você está no caminho certo para fidelizar clientes e deve continuar buscando aprimoramentos.
13 a 16 pontos: Você já deve estar colhendo os (bons) frutos de seu processo de fidelização de clientes. Não pare, esse é um processo constante!

Fonte: Tema do Jornal de Negócios, do Sebrae, do mês de abril.