É lei: usuário pode cancelar internet, telefonia e TV sem ligar para call center
Autor: Dangelo Informatica | Publicado: 2014-02-24T00:24:00-03:00



Por
Redação em&nbsp;|&nbsp;21.02.2014 às 15h20



A Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel) anunciou nesta quinta-feira (20) novas regras do
Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações, uma série de
medidas que prometem facilitar a vida dos usuários de dispositivos móveis, TV a
cabo e&nbsp;banda larga. Entre as principais novidades que ficam estabelecidas
está a possibilidade de cancelar contratos pela&nbsp;internet, sem a
necessidade de falar com um atendente, e também a validade mínima de 30 dias
para créditos de celulares pré-pagos.

De acordo com informações do&nbsp;Estadão&nbsp;e da&nbsp;Agência Brasil, o cliente agora tem o direito de efetuar o
cancelamento de planos e serviços contratados sem passar pela central de call
center da operadora. Esse procedimento poderá ser realizado online ou digitando
uma opção no menu eletrônico da central de atendimento telefônico da prestadora
(SAC).

O cancelamento por meio de um
atendende continua, se essa for a escolha do cliente. Se a ligação cair durante
o atendimento, a companhia deve retornar para o consumidor e, caso não consiga
entrar em contato, tem a obrigação de enviar ao cliente uma mensagem de texto
com número de protocolo da chamada. Assim como já acontece nos call centers,
todas as conversas são gravadas e ficam armazenadas por seis meses. Caso tenha
alguma dúvida, o consumidor tem o direito a uma cópia dessas gravações.

O prazo para que a empresa
desative o contrato deverá ser feito em no máximo dois dias úteis e, após esse
período, o consumidor não poderá ser cobrado pelo serviço. Caso o usuário
queira desistir do cancelamento, ele pode entrar em contato com a operadora
para desfazer o procedimento, desde que seja no prazo de dois dias a partir da
data em que ele solicitou o fim do contrato.

As novas regras da&nbsp;Anatel&nbsp;também
determinam que os créditos de celulares pré-pagos tenham validade mínima de 30
dias. Segundo Rodrigo Zerbone, relator da medida, a facilidade de compra de
créditos de pré-pago faz com que, muitas vezes, o consumidor não seja informado
sobre a validade do serviço, que, em alguns casos, expira em sete ou dez dias.
As empresas terão que comunicar ao consumidor quando os créditos estiverem
perto de expirar e ainda oferecer créditos com validade de 90 e 180 dias.

Também fica proibido que as
empresas mandem mensagens de texto contendo publicidade ou anúncios para os
clientes, a não ser que o consumidor autorize o envio. Em 2012, a&nbsp;Anatel&nbsp;já
tinha determinado que as prestadoras fizessem uma consulta aos assinantes sobre
o interesse em continuar recebendo mensagens publicitárias.

Outra novidade estabelecida pela&nbsp;Anatel&nbsp;é
que as campanhas promocionais feitas pelas operadoras não poderão mais fazer
discriminação de clientes. Ou seja, a partir de agora, não importa se são novos
ou antigos assinantes: todos devem receber o mesmo tratamento - por exemplo, o
consumidor tem direito de aderir a um plano ou promoção da empresa mesmo se ele
já for cliente dela, desde que esteja na área geográfica onde a campanha foi
anunciada.Vale lembrar que, se o assinante tiver um contrato de carência e
multa por cancelamento, terá que pagar o valor informado para sair de um plano
e entrar no outro.

Um outro ponto no novo
regulamento exige que as companhias sejam mais transparentes nos contratos e
disponibilizem em seus sites informações completas sobre todos os planos
oferecidos. Ao assinar um novo serviço, o usuário deverá receber um informativo
que descreva em detalhes exatamente aquilo que ele está comprando. O mesmo vale
para promoções, nas quais as operadoras deverão informar qual é o desconto e o
benefício, assim como o prazo de validade da oferta e qual será o valor do
plano depois que o período promocional acabar.



Sobre as cobranças, a&nbsp;Anatel&nbsp;determinou que, assim como os planos e
serviços de assinatura, os usuários tenham total acesso a contratos, faturas
antigas e históricos de consumo pela&nbsp;internet, com a possibilidade de
baixar todos esses arquivos. Protocolos e gravações de chamadas de atendimento
feitas para o call center da empresa também terão de ser disponibilizados aos
clientes através do site da companhia.

Além disso, o consumidor terá
mais facilidade para contestar valores. Sempre que o usuário questionar o preço
ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se não
cumprir ou verificar a solicitação dentro do prazo, a prestadora deve
automaticamente corrigir a fatura, caso ela ainda não tenha sido paga, ou
devolver em dobro o valor contestado, caso a fatura já tenha sido paga. O
consumidor tem o direito de questionar faturas de até três anos atrás.

A&nbsp;Anatel&nbsp;também
determinou o fim da cobrança antecipada, uma prática adotada principalmente
pelas operadoras de&nbsp;internet&nbsp;banda larga&nbsp;e TV por assinatura que
obrigam os clientes a pagar pelo serviço antes de usá-lo. A partir de agora, as
cobranças só poderão ser feitas depois que o consumidor utilizar de fato o
serviço e, se ele desistir do pacote no meio do mês, pagará apenas pelo período
em que fez uso da assinatura.

E para quem comprar um produto ou
quiser cancelá-lo pessoalmente, a Agência determina que as empresas também
terão de disponibilizar atendimento em lojas físicas que fazem apenas a venda
de planos ou aparelhos. O objetivo é que os consumidores que adquiriram o
serviço naquela loja possa retornar a ela e ter atendimento pós-venda.

Todas as novas obrigações
previstas no regulamento da&nbsp;Anatel&nbsp;variam de acordo com o porte da
operadora: com até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil
consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores. Depois que a decisão for
publicada no Diário Oficial da União, as companhias terão um prazo de 120 dias
para implementar as novas medidas de cancelamento e de 18 meses para adaptação
ao restante das leis.


Segundo a&nbsp;Anatel, a ideia,
com o "Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de
Telecomunicações", é aumentar a transparência nas relações de consumo e
ampliar os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel,&nbsp;internet&nbsp;e
televisão por assinatura.



http://canaltech.com.br/noticia/anatel/E-lei-usuario-pode-cancelar-banda-larga-telefonia-e-TV-a-cabo-pela-internet/