Segurança na Hotelaria
Autor: Tamy | Publicado: 2012-11-21T08:41:00-08:00

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Matéria veiculada na edição 58 - Agosto/2007 – Revista Hotéis


&nbsp;&nbsp;&nbsp; Os grandes investimentos em hotelaria que o Brasil recebeu nos últimos anos, possibilitou a construção de modernas e seguras edificações, com equipamentos e sistemas de ultima geração para a segurança e conforto dos hóspedes, mas a mão-de-obra nesse setor ainda é muito carente.
O setor hoteleiro brasileiro recebeu e vem recebendo nos últimos anos, grandes recursos de ampliação e modernização no setor.
Prédios modernos, confortáveis e seguros moldaram o cenário urbano de grandes e médias cidades do País, assim como pousadas e resorts se inseriram no meio ambiente de praias e lugares paradisíacos. Mesmo com tanta evolução e investimento no setor, a deficiência no setor de segurança e qualificação na mão-de-obra de alguns segmentos o tornam carentes.
No Brasil existem instituições que qualificam um profissional para o ramo hoteleiro, redes de hotéis de grande porte nacionais e internacionais, qualificam e treinam o seu próprio profissional dentro das normas, regras e condutas do próprio hotel, mas grandes partes dos hotéis ainda contratam profissionais oriundos dos setores comerciais, industriais e de serviços.
Como a demanda é forte e a qualidade de serviço considerado fraco, existem muitas inadimplências dos hotéis, tais como, contratam seguranças de casas noturnas ou de escolta armada para fazer a segurança de seu próprio hotel, assim sendo que, uma pessoa não treinada para tal função, oferece riscos sérios, ao hotel e seus hóspedes.
A área hoteleira atrai pessoas de todos os níveis sociais, implicando assim na segurança, dentro de hotéis os furtos mais comuns são: lap tops, câmeras, celulares, valises e bolsas nas áreas comuns, como recepção e restaurantes assim como podem adentrar nos apartamentos utilizando chaves ou cartões clonados de algum funcionário, subtrair pertences dos hóspedes e depois evadir sem pagar nem sequer as despesas de hospedagem.


O segurança deve ser tratado com um negócio

&nbsp;&nbsp;&nbsp; Uma grande parte de proprietários&nbsp; de hotéis e ate mesmo redes hoteleiras, alem de não estarem preparados para atender a demanda,&nbsp; acham desnecessário investir na capacitação da área de segurança. A maioria preferem instalar câmeras e alarmes de segurança, ou, colocar seguranças que na maioria das vezes não são capacitados o suficiente para desempenhar tal função. Uma regra básica na hotelaria é esquecida, a de garantir a privacidade dos clientes e zelar pelo seu conforto.
Na prática, muitas vezes a segurança não é tratada como um negócio e não recebe a atenção devida como recebe os setores de hospedagem, alimentos e bebidas, eventos, entre outros.
A figura do gestor de segurança hoteleiro deve ser encarada como parte obrigatória do negócio, pois ele deve possuir conhecimentos distintos, e não obrigatoriamente ligados à segurança tradicional. Ele deve conhecer sobre processos de cocção, armazenamento de alimentos, higienização de utensílios, processos de lavagem de roupas, pratos, entre outros. Hoje em dia é muito comum em grandes hotéis os seguranças passarem desapercebidos pelos hóspedes como carregador de malas, garçons, arrumadores de quartos, ou mesmo um simples mensageiro.
Discrição, olhar atento e observador, raciocínio rápido e aparecer somente na hora e momento certo são quesitos imprescindíveis para um segurança da hotelaria moderna. 
Um profissional da segurança que não foi treinado e nem capacitado para entender as peculiaridades da hotelaria, certamente não terá condições de entender a complexa operação e muitas vezes pode recorrer a métodos não convencionais para resolver uma questão meramente comercial no balcão da recepção de forma bastante truculenta.



Relatório de perdas encobrem os furtos 

&nbsp;&nbsp;&nbsp; Muitas perdas e furtos são freqüentes em hotéis, e a maior parte deles, preferem pagar, lançar nas despesas mensais do hotel como perdas e reposições do que, treinarem seus seguranças e funcionários dos hotéis, para evitar esses acontecimentos, assim tendo mais lucro e produtividade e ate mesmo ganhando mais confiança do hóspede.
Se os seguranças e hospedes fossem treinados, seria mais fácil descobrir quando um hospede esta falando a verdade se realmente teve um objeto seu “furtado” ou se ele esta mentindo. Se os apartamentos possuírem fechaduras eletrônicas fica fácil constatar se houve a invasão da privacidade deste hóspede, mas muitos hotéis ainda trabalham com a velha e boa chave. Para evitar danos à imagem e ações na justiça, a melhor maneira que alguns hotéis encontram é fazer um acordo com o hóspede e encerrar a questão. Depois do episódio, a questão de segurança ainda continua sendo tratada com descaso e muitos hoteleiros esquecem que o maior patrimônio que possuem são seus hóspedes, clientes e funcionários.

Segurança gera lucro ao hotel 

&nbsp;&nbsp;&nbsp; Com a onda de violência que assola o mundo inteiro e o Brasil não é exceção, muitas reservas de hospedagem e eventos em hotéis só são efetivadas após uma minuciosa inspeção técnica sobre a segurança oferecida e isto inclui muitas vezes o preenchimento de vários formulários que nem mesmo hotéis de renomadas redes internacionais escapam.
Para muitos artistas e figuras públicas que não desejam aparecer, é necessário que o hotel elabore rotas e procedimentos de forma cuidadosa para garantir a segurança destes hóspedes.






Hotel possui personalidade própria 

&nbsp;&nbsp;&nbsp; Um grande erro de segurança na hoteleira, é achar que a solução acatada por um hotel, servira para outro hotel. 
Isso é um grande erro, pois, cada hotel, tem a sua necessidade, personalidade, características e atitudes próprias.
Obvio que os hotéis podem ter problemas em comum, mas outros são totalmente distintos.
Com a migração da delinqüência de outras áreas para a hotelaria e a especialização de organizações criminosas, Bassi prevê que num curto período de tempo alguns hotéis começaram a ter operações de segurança comparadas as aeroportuárias com detector de metais e aparelhos de raios-X para vistoriar bagagens.

Segurança nasce no projeto da edificação 

&nbsp;&nbsp;&nbsp; A segurança hoteleira possui vários tipos de segurança, não apenas a segurança contra furtos, assaltos, enfim... A segurança começa na edificação do hotel.
Enquanto as maiorias dos hotéis no Brasil carecem de qualificação dos profissionais da segurança, na área de engenharia contam com prédios modernos e seguros, principalmente na cidade de São Paulo que recebeu grande parte dos recursos empregados nos últimos anos. Engenharia e segurança estão intimamente ligadas e uma edificação hoteleira não pode ser considerada segura se ela não atender as normas NBR´s e as normas do corpo de bombeiros local. A norma mais utilizada hoje no Brasil de prevenção e combate a incêndio é a americana NFPA (National Fire Protection Association), umas das mais rígidas e abrangentes do mundo. O principal motivo de adoção desta norma deve-se ao fato de que as empresas seguradoras fazem duras restrições à cobertura de instalações que não seguem tal regulamentação. 
As exigências variam de município a município desde o nível de sprinklers e as já tradicionais mangueiras, hidrantes, extintores e/ou quando muito, dependendo da cidade, o famoso conjunto básico: acionadores manuais e sirenes. Algumas vezes a aquisição de um sistema de detecção de incêndio se faz sempre no momento de término da obra, e justamente quando o dinheiro também está no final. Conclusão: a detecção de incêndio é colocada apenas para cumprir com normas, ordenanças municipais, ou exigências de companhias de Seguro.
O que um empreendedor deve ter sempre em mente é que as pessoas que freqüentam os hotéis não conhecem todas as áreas dos mesmos e podem ficar totalmente confusas e entrar em pânico facilmente em situações de incêndio. Estas situações podem sair do controle e, por vezes, causar mais danos do que o incêndio propriamente dito. &nbsp;
Outro problema é que temos tipos de hóspedes dos mais variados: jovens, crianças, meia-idade, terceira idade e alguns também com dificuldades de locomoção. Esta mistura torna-se explosiva se levarmos em conta que normalmente os mesmos passam o maior tempo dormindo quando estão no hotel, alguns sob a influência do álcool, drogas diversas e outros ainda, para não serem incomodados, usam tapa-ouvidos. 
Para o combate, o corpo de bombeiros exige que prédios com mais de dois andares tenham sprinklers. Trata-se de um pequeno dispositivo conectado à tubulação de água, com um protetor de vidro com álcool e glicerina. Quando o ambiente atinge a temperatura a que foi calibrado – normalmente 70°C –, o vidro se rompe e libera a água, que sai em esguicho sobre a área. O sistema de sprinklers nada tem a ver com o alarme de detecção: são equipamentos completamente autônomos. 
Os hotéis que exigem maior controle operacional e prezam muito pela segurança dos hóspedes, devem possuir geradores de emergência para atender a 100% das necessidades da edificação, sem contar o conforto do hóspede, possuir portas corta fogo, escadas pressurizadas, reguladoras de pressão, cabines de força blindadas e painéis elétricos, em perfeito estado de conservação e manutenção constante. Os dutos das coifas devem estar sempre limpos e sem resíduos de gordura reduzindo as chances de um acidente por chamas. Os dutos de ar condicionados devem ser limpos e livres de sujeira, assim como higienizados e os reservatórios de água também devem ser limpos e higienizados com freqüência.
A manutenção, engenharia e segurança, formam uma única frente de proteção e conservação da imagem corporativa contra exposições por falhas e acidentes, além de contribuírem diretamente a redução dos valores dos prêmios das seguradoras.

Tecnologia em prol da segurança 

&nbsp;&nbsp;&nbsp; Como geralmente os hotéis são bem amplos e recebem hóspedes 24 horas por dia, é necessário o domínio e aplicação de tecnologias de ponta aos produtos utilizados, bem como uma fácil interação com o hóspede, quando estes produtos estiverem sendo utilizados. Os equipamentos de segurança eletrônica têm papel fundamental para a prevenção de delitos e zelo ao conforto dos hóspedes. Especialmente porque ajudam a inibir furtos e roubos e, mesmo quando esses casos ocorrem, podem auxiliar as autoridades públicas a identificar os infratores da lei. Além disso, podem ajudar a equipe de segurança do hotel a monitorar e inibir distúrbios causados por hóspedes impetuosos, ou até mesmo inibir comportamentos inadequados dos colaboradores da empresa. 
A garantia da privacidade dos hóspedes está no posicionamento estratégico de câmeras em pontos específicos que garantam o monitoramento dos principais acessos. Deve-se evitar a instalação de câmeras nas áreas privativas (elevadores, corredores dos apartamentos, bares, health clubs, etc). A tecnologia avança tão rapidamente que hoje já é possível identificar uma pessoa através da íris humana em acessos restritos ou pela análise de suas digitais ao abrir a porta do apartamento. 
E como fica a liberdade dos hóspedes em meio a tanto monitoramento nos hotéis? A Presidente da ABESE — Associação Brasileira das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança, Selma Migliori não acredita que os sistemas eletrônicos de segurança, de modo algum, limitam a liberdade dos hóspedes. “Eles são ferramentas úteis para proporcionar segurança, tão importante para o hóspede quanto o conforto das instalações e a qualidade dos serviços prestados. É preciso enxergar os equipamentos de segurança eletrônica como uma ferramenta de prevenção às atividades criminosas. 
Selma alerta dos cuidados que se devem tomar ao adquirir e instalar os equipamentos:
Primeiro: A escolha de uma empresa idônea e referenciada no mercado deve ser a primeira preocupação. Para facilitar esta tarefa, a ABESE criou o Selo Amarelo de Qualidade ABESE.
Segundo: exija visita técnica ao imóvel, pois através dela é que se define qual é o melhor sistema de segurança adequado ao cliente. De pouco adianta, por exemplo, adquirir várias câmeras de segurança sem estudo detalhado da planta do imóvel e dos potenciais riscos do local a ser vigiado.
Terceiro: tudo deve estar no contrato. Os equipamentos de segurança com marca e especificações técnicas a serem utilizados no projeto de segurança; os detalhes do projeto, como custos estruturais adicionais; treinamento dos funcionários que irão utilizar os equipamentos de segurança.
Quarto: também no contrato, devem constar os serviços de pós-venda. Por exemplo, a manutenção preventiva dos equipamentos de segurança; o tempo de atendimento em caso de pane ou falha de equipamentos; os termos do serviço de monitoramento, no caso de alarmes.
Quinto: o mais importante, não escolha o serviço com base no menor preço. Como se pode ver, a estruturação de um projeto de segurança bem estruturado e funcional depende de uma gama de outros serviços e compromissos da empresa com o cliente. Portanto, nem sempre o orçamento mais barato é o melhor para a empresa”, alerta Selma.

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Acesso controlado 

&nbsp;&nbsp;&nbsp; O acesso ao quarto deve ser um dos locais mais bem seguros e guardados em um hotel a começar pela porta de entrada. A maioria dos hotéis modernos utilizam fechaduras eletrônicas e o hóspede ao fazer o check-in, recebe um cartão carregado com os dados do apartamento em que ficarão registradas a data de entrada e a prevista para a saída. Dentro do quarto, há um suporte para o cartão que pode ser acoplado a um economizador de energia, equipamento que controla a luz do apartamento. Na hora de sair, quando o hóspede tirar o cartão do economizador, as luzes do quarto - inclusive tomadas, exceto a do frigobar, e ar-condicionado - se desligam automaticamente, depois de alguns segundos.
As fechaduras eletrônicas possuem um sistema de auditoria feito por uma leitora conectada a elas e capaz de informar as últimas aberturas. A quantidade de aberturas que o sistema pode ler depende da regulagem que o hotel pede ao fabricante. A leitura é fundamental na hora de se verificar quem entrou no quarto, caso o hóspede sinta falta de algum pertence seu na hora do check-out.
. A última evolução é o cartão que utiliza a tecnologia do transponder. Trata-se de um sistema em que não há contato físico entre o cartão e a fechadura, bastando aproximá-lo da fechadura e ela destrava automaticamente. Entre as vantagens deste sistema está o fato de não haver desgaste nem das peças da fechadura nem do cartão e a impossibilidade de se clonar este tipo de cartão. 



Guardado a sete chaves 

&nbsp;&nbsp;&nbsp; Outro equipamento de segurança em um hotel que vem sofrendo uma evolução constante é o cofre. Antigamente os hóspedes deixavam seus pertences nos tradicionais cofres do tipo “casa de pomba”, que são várias bocas na recepção ou próximo dela, muito vulneráveis a furtos e arrombamentos. Hoje em dia o mercado oferece dois tipos de cofres para quartos: os mecânicos – que, para hotelaria, têm o segredo intercambiável – e os eletrônicos abertos a cartão e apenas com teclado, para o usuário cadastrar sua senha.
Qualquer que seja a escolha do hotel, o cofre sempre deve permanecer aberto enquanto não houver hóspede no quarto, a fim de facilitar o controle.

Quem libera ou bloqueia o acesso à porta do cofre é a recepção, via PMS (programa de gerenciamento hoteleiro, software de controle do estabelecimento). Caso o hóspede perca seu cartão, há a possibilidade de abertura com o cartão mestre, que fica com a gerência do empreendimento. Quando a opção do hotel é por modelos com teclado para o cadastro da senha, o próprio hóspede digita qualquer seqüência numérica para travar e abrir a porta. Se o usuário esquecer a senha, o hotel tem várias opções, dependendo do tipo de cofre: as senhas mestras, usadas por muitos fabricantes, que é uma única seqüência que abre as portas de todos os cofres dos quartos do hotel. O único funcionário com acesso a essa senha é o Gerente-geral.
A senha mestra traz um risco: se alguém de má-fé tiver acesso a ela, a segurança de todos os cofres está ameaçada. Cada funcionário responsável pela abertura registra sua própria senha. Quando ele se desliga do hotel, seu nome é apagado pelo gerente. O interessante é que os dados de quem abriu o cofre ficam registrados no próprio cofre e no coletor, pois na maior parte das vezes os assaltos que ocorre nos quartos é feito pelos próprios funcionários ou por hóspedes interessados em fraudar o estabelecimento.

Resumo

&nbsp;&nbsp;&nbsp; É difícil controlar uma portaria onde entram e saem pessoas os tempo todo.
Os hoteleiros acham muito complicado montar um esquema de segurança eficaz ou insistem na idéia de que o cliente se sentirá ofendido se for obrigado a passar por uma revista mais detalhada.
Muitos hotéis na esperança de melhorar a segurança, instalam câmeras de seguranças, alarmes ou implantam seguranças nas áreas dos hotéis e na maior parte o problema não é resolvido.
Portanto, é necessário que os hoteleiros identifiquem também as falhas de processos e não somente a área da segurança.
Os hospedes devem ser conscientizados pelos hotéis que existem riscos de terem as malas furtadas durante um café,ou ate mesmo junto à portaria.
e os hóspedes devem estarem cientes que não estão em suas próprias residências, que ali, naquele estabelecimento existem pessoas de todos os níveis sociais, de todos os tipos de caráter. Que não pessoas em que conheçam e se possam confiar.