Operador de Call Center
Autor: Ronaldo | Publicado: 2010-09-12T07:14:00-07:00

Eu estava andando pela avenida Afonso Pena num dia muito ruim porque eu estava sem nenhum puto no bolso. Daí surgiu a ideia de me inscrever para uma entrevista para trabalhar como operador de call center da A e C. No dia seguinte, fui lá no RH da A e C fazer a entrevista e a redacção. O processo foi bem rápido já que eles têm uma demanda muito grande de funcionários. A psicóloga apresentou rapidamente a A e C, falou o que a A e C vende para outras empresas e as vantagens de fazer parte da A eC. Daí, ela nos mandou preencher uma ficha e fazer a redacção. O que aconteceu depois foi que grande parte da turma foi fazer exame médico numa empresa de RH fora da A e C e outra parte fez os exames dentro da A e C no dia seguinte. Eu fiquei pra fazer os exames no dia seguinte dentro da A e C. Foram vários exames... pressão, audiometria, exame médico e teste de personalidade. Fui pra uma sala de espera e aguardei a psicóloga dizer que eu e mais alguns iríamos trabalhar na operação do DER. De novo na rua da amargura fiquei esperando a AeC me ligar para começar o treinamento do DER.Desde o fim do feriado estou realizando esse treinamento com os instrutores da AeC. Eles apresentaram até o momento as normas de segurança da AeC, regras de conduta dos OCC e normas de comportamento dentro dos sites da AeC. Semana que vem vou começar o treinamento com a equipe do DER. Eles vão nos instruir sobre o funcionamento dos softwares e como buscar as informações para os usuários do DER. Basicamente, a operação consiste em colher reclamações sobre as estradas, informar a situação das estradas aos motoristas e horário de ônibus aos usuários. É uma operação muito simples e o treinamento é muito curto. Tudo que temos de informar está contido no site do DER, só que quem está na estrada a pedir uma informação não possui um PC para realizar a consulta, porém, possui um telefone e pode ligar para a AeC, onde realizaremos as pesquisas no site.Sem a parte de apresentação da A e C, o treinamento dura cinco dias. Porém, é um treinamento puxado. Cada dia de treinamento dura exatamente uma jornada de trabalho de um OCC, que são 6h20 diárias. Acho que isso é para os intrutores terem ideia de como os OCC's vão se comportar durante uma jornada de 6h20, já que ainda estamos em processo selectivo. Temos que realizar todos os dias uma prova ou mais, e devemos acertar oitenta por cento da prova. Não é nada muito difícil já que ser OCC não é também uma coisa muito difícil. Mas pode ser que ainda eu nem passe nessas provas. Pode ser que eu não tenha 80 por cento do rendimento dessas provas.Os instrutores são muito bem preparados, eles sabem o que dizem porque passaram muito tempo trabalhando como OCC, só que lhes faltam organização quanto aos recursos didáticos a serem utilizados. Eles têm o planejamento das aulas quanto ao conteúdo, que é padrão, só que não planejam as aulas quanto aos recursos didáticos. Planejar os recursos didáticos de uma aula tornaria o treinamento excelente e sem desperdício de tempo. Infelizmente esse tipo de conhecimento só é adquirido num curso de licenciatura onde passamos grande parte do curso a planejar cursos e aulas.Isso tudo tem me chamado a atenção para o mundo dos call centers. Eu guardava muito preconceito quanto aos OCC's, mas tenho percebido que é uma atividade necessária e complexa e que sempre existirá uma demanda muito grande de funcionários. É preciso contratar pessoas que saibam lidar com tecnologia, computadores, etc.  Essa atividade envolve muita tecnologia, muitos funcionários e possui muitos problemas também, como todo setor de atividade humana. Cada PC e telefone de um OCC está conectado a vários computadores servidores de grande porte. Cada servidor realiza uma função específica como armezenar softwares, dados de clientes e gravação de ligações, por exemplo. Um dos problemas dos call centers é a rotatividade muito grande de funcionários. Ao mesmo tempo que se contrata muita gente, muita gente é demitida. Apesar do salário não ser "grande coisa" para um OCC, entrar em contato com esse mundo tem sido importante...