Leis no papel, consumidor na mão
Autor: Unknown | Publicado: 2013-01-31T14:59:00-02:00


Por: Blog Dzai


Experimente contar no relógio quanto tempo você demorou para ser atendido em um banco. Depois analise quantas vezes você comprou um produto condicionado a outro. Por fim, ligue no telefone do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e tente solucionar o seu problema. Certamente você não será atendido em 20 minutos no banco, terá feito uma compra casada e o SAC não resolveu a sua pendência. Para todas essas situações há leis específicas de proteção que, em muitos casos, não são cumpridas pelas empresas. Dessa forma, as regras acabam ficando no papel e o consumidor na mão.&nbsp;





O&nbsp;Correio&nbsp;listou oito regras, entre leis e resoluções, que não pegaram no Brasil. Quatro delas são resoluções da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A portabilidade dos planos de saúde sem carência é um exemplo. Apesar de a agência permitir ao usuário a troca de operadora, consumidores têm encontrado dificuldades para sair do plano atual e entrar em outro novo sem cumprir os prazos de carência de atendimento.&nbsp;



Outro exemplo é o agendamento de consultas. Por mais que a ANS já tenhasuspendido&nbsp;a venda dos planos de saúde das operadoras que não cumprem os prazos de três a 21 dias para marcação de consultas, as empresas continuam não conseguindo cumprir a exigência legal. A venda de medicamento fracionado, onde o consumidor compraria apenas a quantidade de remédio receitado pelo médico &nbsp;também nunca ocorreu. A medida previa o fim do desperdício e da supermedicação.&nbsp;



A lei da filas nos bancos também é constantemente desrespeitada. Ela é uma autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) que define o tempo máximo que um cliente pode ficar em uma fila. Porém, os 20 minutos em dias normais e 30 para dias de pico - como véspera de feriado e os dez primeiros dias do mês - &nbsp;não são cumpridos e nada ocorre.&nbsp;



Outras regras desrespeitadas com frequência pelas empresas são do próprio CDC, mesmo após 22 anos de vigência da lei. &nbsp;É o caso &nbsp;do direito de arrependimento para compras realizadas pela internet. Muitas empresas ignoram o prazo de sete dias que o consumidor tem para desistir da compra e devolver a mercadoria, mesmo que ela não tenha nenhum defeito. Algumas chegam a fixar em 48 horas o prazo para devolução, o que é ilegal.&nbsp;





A venda casada é outro problema comum, apesar de proibida pelo CDC, empresas, principalmente de eletroeletrônicos e de telefonia continuam fazendo. Foi o que ocorreu com a bancária Suely Rosa de Jesus. Ela comprou uma geladeira, um fogão e uma máquina de lavar. Na ocasião, o vendedor ofereceu a garantia estendida, o que ela negou. Depois, Suely negociou um desconto pelo pagamento à vista. Quando olhou a nota fiscal, percebeu que o vendedor tinha cobrado o valor sem o desconto e que a garantia estendida estava paga. “Me senti enganada. Quando fui reclamar ainda fui mal tratada, principalmente porque sou mulher. Eu tenho os meus direitos e ainda tive que brigar para garantí-los”, reclama.&nbsp;





Já Cleoman Porto, 58 anos, passou pelo dilema da cobrança indevida e da ineficiência do SAC das empresas. Há quatro meses ele se sente com as mãos atadas porque a empresa de TV por assinatura está cobrando na conta o serviço de um gravador digital e um ponto adicional de TV que nunca foram pedidos ou instalados. O que configura cobrança indevida, que é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas muitas empresas continuam fazendo. Apesar de saber que é ilegal pagar por um serviço que não está sendo prestado, o professor continua quitando a fatura temendo que seu nome seja negativado.&nbsp;



Ao tentar resolver o problema pelo SAC, Cleoman não obteve resolução e ainda foi maltratado pelo atendente. “Ele me disse que o meu caso era mais um de milhões para serem resolvidos”. Sem resolver o problema do consumidor e não atendendo com cordialidade a solicitação, a empresa desrespeita o decreto nº 6523/2008 conhecido como a Lei do SAC. Cleoman ainda solicitou o contrato e as gravações, porém, nunca recebeu. “É difícil saber que existe a lei, mas que ninguém respeita. Aí você precisa entrar na Justiça para ver os seus direitos serem garantidos, o que é muito demorado. Toda essa situação desilude o consumidor de brigar por seus direitos”, lamenta Cleoman.&nbsp;













Falta fiscalização&nbsp;





Um dos principais desafios das associações de consumidores do Brasil é conseguir que as leis de proteção saiam do papel e façam parte do dia a dia dos consumidores. Para isso, Rosana Grinberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor, defende fiscalização mais intensa de órgãos como os Procons municipais e estaduais e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Segundo ela, as reincindências de erros das empresas deveriam ser mais severas, para evitar que elas se acomodem em sempre desrespeitar a lei.&nbsp;



Rosana explica que a demora nos processos de punição das empresas infratoras tanto na Justiça quanto nas instâncias administrativas, como o Procon, por exemplo, leva à descrença do consumidor de que a lei funciona. Por isso, ele acaba não reclamando e a lei fica como uma letra morta. “Me sinto impotente. Dirijo uma entidade de defesa do consumidor e como eu não tenho poder fiscalizatório, punitivo, nada funciona. A saída é denunciar na Justiça quem está descumprindo. Mas a verdade é que o caminho da Justiça é doloroso, demorado e nem sempre é eficaz”, analisa.&nbsp;



Para o professor da Fundação Getúlio Vargas e ex-diretor do Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita, as leis de proteção são recentes e precisam de tempo para serem absorvidas pela sociedade. “É um processo natural de adaptação. A nossa democracia é muito recente, a defesa do consumidor só tem 20 anos. Os Procons e a Senacon tem feito o trabalho deles”. Para Morishita, com o tempo, o próprio consumidor vai excluindo as empresas que desrespeitam as leis e, por isso, as que ficarem, terão que se adaptar e fornecer melhor serviço e cumprir a lei.&nbsp;









Leis no papel, consumidor na mão:&nbsp;



&gt;&gt; Cobrança indevida // Artigo 42 Código de Defesa do Consumidor&nbsp;

Empresas brasileiras apresentam dificuldade em assumir que fizeram uma cobrança indevida. Quando assumem, não pagam em dobro com juros e correção monetária, conforme orienta o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor. &nbsp;Telefonia e cartão de crédito são os segmentos mais problemáticos.&nbsp;



&gt;&gt; Desistência da compra on-line // Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor&nbsp;

Muitos sites não orientam o seu cliente que ele tem direito de arrependimento e pode desistir da compra até sete dias depois do recebimento da mercadoria. Algumas lojas virtuais chegam a colocar em sua política de compra que o consumidor tem apenas 48 horas para devolução. O que desrespeita o Código de Defesa do Consumidor.&nbsp;



&gt;&gt; Dificuldade de cancelar um serviço // Artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor

Várias empresas, em especial as de telecomunicações - telefonia, internet e TV por assinatura - dificultam a vida do cliente quando ele pede o desligamento do serviço. O cancelamento do contrato é opção do consumidor e deve ser respeitado, não dificultado.&nbsp;



&gt;&gt; Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) // Decreto nº 6.523/2008&nbsp;

Encontrar uma empresa que consiga resolver um problema pelo SAC é raro. Isso é reflexo da dificuldade que as empresas têm de cumprir todas as determinações do decreto nº 6.523/2008, que obriga 11 segmentos a oferecer o serviço. As companhias não conseguem atender todos os clientes em um minuto, os atendentes não têm habilidades técnicas para resolver a maioria dos problemas e a ligação cai. Além disso, as companhias não colocam já no menu eletrônico inicial as opções de contato com o atendente, reclamação e cancelamento. O SAC tem que ser gratuito, algumas empresas cobram preço de ligação local.&nbsp;



&gt;&gt; Portabilidade do plano de saúde // Resolução normativa ANS nº 186/2009&nbsp;

Mudar de plano de saúde sem carência não é uma tarefa fácil no Brasil. E nem com uma resolução da Agência Nacional de Saúde Suplementar a situação melhorou. As operadoras dificultam ao máximo a saída dos clientes e as que os aceitam, resistem em eliminar o período de carência para a maioria dos procedimentos.&nbsp;



&gt;&gt; Agendamento de consultas // Resolução normativa ANS &nbsp;nº 259/2011&nbsp;

A ANS estabelece de 3 a 21 dias para que as operadoras de planos de saúde agendem as consultas médicas. Porém, mesmo com a resolução e com a suspensão das vendas aplicada pela ANS, as operadoras não conseguem respeitar os prazos legais.&nbsp;



&gt;&gt; Medicamento fracionado // Resolução ANS nº 80/2006&nbsp;

A resolução libera que o farmacêutico venda apenas a quantidade prevista na receita médica, o que diminuiria o desperdício e evitaria a automedicação. Porém, as farmácias brasileiras não aderiram à resolução.&nbsp;



&gt;&gt; Tempo de espera na fila // &nbsp;Federação Brasileira de Bancos e leis municipais e estaduais&nbsp;

De acordo com a Febraban, o tempo de 20 minutos para espera em fila de banco ou 30 em dias especiais - como véspera de feriado, os 10 primeiros e o último dia do mês - é um desafio das instituições bancárias brasileiras.&nbsp;



Fonte:&nbsp;Correio Braziliense