Atendimento Telefônico
Autor: Daniella Teixeira | Publicado: 2012-02-17T10:02:00-08:00

Olá Pessoal,
Uma importante atividade, dentre várias na profissão de secretária (o) é o&nbsp; atendimento telefônico. Acredito que essa atividade faz parte da nossa rotina diária de trabalho. Considero uma atividade vilã, ou seja, vou me expressar melhor: vilã porque toma muito tempo da gente, mas tem um papel fundamental, pois serve de instrumento para avaliar a qualidade do atendimento, bem como a credibilidade da empresa.

Você já passou por uma situação delicada quando de um péssimo atendimento telefônico e sem receber retorno dos seus questionamentos? Qual a imagem que você criou depois desse atendimento em relação à empresa? Aposto que não foi nada boa.&nbsp;

Portanto, a qualidade do atendimento telefônico que devemos dar&nbsp; às ligações externas, bem como internas, compromete a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios da sua empresa.

Pensando na prestação de um bom atendimento telefônico, listamos algumas dicas:

1. Atenda o telefone, pelo menos, ao terceiro toque - não deixe o telone tocar muito, pois quanto mais espera pela chamada&nbsp; a ser atendida, mais impaciente a pessoa fica. Atender prontamente significa agilidade e eficiência;


2. Identifique-se imediatamente: informe nome da empresa, nome do setor, seu nome, diga bom dia/boa tarde;


3.Tenha em mãos caneta, papel, relação de ramais por setor;

4. Anote o nome da pessoa com quem você está falando e chame-a pelo nome;

5. Nunca se refira à pessoa quem ligou como "querido", "amor", "gracinha" etc. Use o tratamento respeitoso, como Senhor e Senhora;

6. Evite expressões desagradáveis, palavrões, gírias, ruídos, pois tudo isto pode criar impressão negativa;

7. Seja amigável e prestativa (o), positiva (o) , natural e firme. Você entende o problema/necessidade e está interessada (o) em ajudar; 

8. Oriente o ouvinte adequadamente com presteza e eficiência; Procure soluções alternativas, não diga "não é possível", explique o que você pode e não pode fazer, explique suas limitações;


9. Escute e preste atenção. Seja bom ouvinte. Não interrompa, espere a pessoa parar de falar e depois faça a sua pergunta ou explicação.

10. Não hesite em pedir para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário;

11. Use um tom de voz agradável, ou seja, equilibrado (nem muito alto, nem muito baixo); Fale devagar, mas não lento; A voz tem que ser clara para que o ouviente entenda o que você está falando. Lembre-se: a linguagem não é transparente, pois há interpretação do ouvinte de maneira particular;&nbsp;

12. Se o ouvinte precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo;


13. Ao transferir a ligação explique que irá transferir a ligação e o motivo; Diga que vai transferir a ligação para tal pessoa ou setor, junto com o número do ramal, pois se a ligação cair, a pessoa poderá ligar novamente); Quando você transferir a ligação, antes de passar a ligação, informe o nome e explique brevemente a situação do porquê está transferindo. Isso vai agilizar o atendimento;


14. Caso seu chefe não esteja disponível para atender ligações, jamais peça para a pessoa ligar novamente, pois quem deve retornar a ligação é você. Anote o nome da pessoa e o telefone;


15. Se você ligar para um celular, inicie a conversa perguntando se a pessoa pode atender naquele momento;

16. Quando seu chefe lhe pedir uma ligação, você deve esperar a ligação ser completada, chamar a pessoa e, em seguida passar a ligação para seu chefe. Porém se a pessoa chamada for alguém hierarquicamente superior ou alguém a que se queira mostrar deferência, é aconselhável que ele próprio espere na linha;

17. Se a ligação for de uma empresa para seu chefe, coloque-o na linha logo em seguida. Competirá a secretária da outra empresa não deixá-lo esperar; 

Evite comer e beber enquanto fala ao telefone;

18. Caso você esteja atendendo uma ligação e seu telefone celular tocar, desligue ou coloque no silencioso. Dê prioridade às ligações da empresa;

19. Se tiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um minuto e coloque o telefone em espera;

20. Tente se conter com pessoas mal-educadas. Jamais a interrompa, grite ou seja agressiva. Mantenha sua classe e postura e tente acalmá-la;


21. Ao terminar a ligação, espere a pessoa quem ligou desligar o telefone primeiro.

Segue abaixo um texto que extraí do livro Secretária Executiva , de Laurinda Grion, algumas expressões que devem ser evitadas e que devem ser usadas no atendimento telefônico:

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      Expressões   Bloqueadoras      Expressões   Facilitadoras  
      Alô!Pronto!Oi!      Nome da empresa – seu nome – nome do setor – Bom dia / Boa tarde  
      Quem gostaria?Quem deseja?De Onde?      Qual o seu nome, por favor? Qual a empresa?  
      Liga depois!Ele deu uma saidinha...Ela está no toalete...      Deixe seu número que retornaremos o mais breve possível.  
      Isto não é comigo!Caiu no ramal errado.Você ligou errado.      Por favor ligue o número ...  
      Eu não tenho condições...Eu não posso...Nós não temos...Não concordo...Não sei não...      Eu vou me informar a respeito e retornarei a ligação.  


Um grande abraço,
Daniella Teixeira