PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE;
Autor: Luciana Machado | Publicado: 2013-06-13T07:13:00-07:00



PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE



Defina comunicação:

É o processo de troca de informação entre um emissor e um
receptor. É a troca de entendimento.



Qual a importância da comunicação:

É através da comunicação que o individuo ou grupo interage
com outros indivíduos ou grupos.



Quais os tipos de comunicação existentes:

Comunicação verbal e comunicação não verbal.



O que é comunicação verbal:

É a comunicação feita através da fala e da linguagem. A
mensagem é constituída pela palavra, podendo ser classificada em oral e
escrita.



Qual a diferença entre a comunicação oral e escrita:

Na comunicação escrita é utilizadas letras para se
expressar, tais como cartas, relatórios, sms, memorandos, bilhetes, jornais, revistas,
folhetos, flyers, etc. Na comunicação oral torna-se mais breve do que a
comunicação escrita, tais como: telefone, rádio, televisão, interfone, e
outros.



O que é comunicação não verbal:

É a comunicação que não há troca de palavras, podendo ser
por expressões faciais, contato visual, gestos, postura e linguagem corporal.
As roupas, e os estilos de cabelos também desempenham um papel significativo
nesta categoria. Resumindo é tudo que se refere aos movimentos corporais, faciais
e gestuais, ou seja, tudo que seu corpo e sua imagem dizem para o cliente no
ato de atendimento.





Quais os elementos da comunicação e o que representam:



Emissor: É quem emite a mensagem



Receptor: É quem recebe a mensagem.



Mensagem: O que é transmitido, o conteúdo. É o
conjunto das informações transmitidas.



Código: É o meio através do qual a mensagem é transmitida:
Fala, escrita, gestos, imagens, movimentos, etc.



Canal: É o meio pelo qual a mensagem pode circular:
Jornal, revista, folheto, internet, folder, etc.



Defina vícios de linguagem:

É o nome que se dá ao modo de falar ou escrever que não está
de acordo com a norma culta da língua.



. Tipos de vício de vícios de linguagem:



<!--[if !supportLists]-->a.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Ambiguidade:
Gera duplicidade de sentido. O que confunde quem lê. É ocasionada pela
pontuação incorreta ou pelo uso indevido de determinado termo.

Ex: A mãe estava falando com a menina de braços cruzados.

O sentido da oração acima é ambíguo está em
“braços cruzados”, pois não temos a certeza de quem estava nesta posição: A
menina ou a mãe?



<!--[if !supportLists]-->b.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Eco: É a
repetição de palavras próximas que possuem a mesma terminação. 

Ex: Não faço questão da promoção, da qual já sabia de
antemão.

A decisão da eleição não causou comoção na população.



<!--[if !supportLists]-->c.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Cacofonia:
Acontece quando a união de sílabas ou palavras produz um som desagradável.

Ex: A boca dela está suja de chocolate.

Eu amo ela.

Eu não queria amá-la, mas amei-a.

Tem culpa ele?

Ele tem fé demais.

Aqui não tem pão, mas lá tinha.



<!--[if !supportLists]-->d.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Clichês: São
chamados também de “chavões” e indicam uma linguagem mais próxima da coloquial.

Ex: Ela não dá ponto sem nó.

A gente dá um jeito.

Quem tem boca vai a Roma.

A voz do povo é a voz de Deus.

Deus tarda mais não falha.

Diga-me com quem tu andas, e eu te direi quem és.

Quem canta seus males espanta.



<!--[if !supportLists]-->e.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Abreviações: Não
devem ser usadas em textos, somente em conversas informais, como redes sociais
ou MSN.

Ex: Vou ligar no tel dele.

Vc falou cm ele hoje?



<!--[if !supportLists]-->f.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Redundância ou
Pleonasmo: Exposição excessiva de ideias que não necessitam de serem
declaradas, uma vez que se trata de informações óbvias.

Ex: Em uma casa, o fogão fica na cozinha.

Em breve, mais cedo do que cogitamos, estaremos sofrendo as consequências
de nossos atos.

Eles convivem juntos há mais de dez anos.

A brisa matinal da manhã&nbsp;
enchia-o de alegria.

Ele teve uma hemorragia de sangue.

Sentimos os sintomas.

Surpresa inesperada.

Criação nova.

Todos foram unanimes.

Detalhes minuciosos.


Amanhecer o dia