Escutar ou ouvir?
Autor: ubirajara neiva | Publicado: 2013-10-23T05:41:00-07:00

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Todos os dias ele chegava na empresa bem cedo.
Era pontual. Tinha os predicados que considerava exemplares para seus
liderados. Uma das coisas que mais prezava era essa regularidade e o
cumprimento dos regulamentos. Além disso, era muito exigente com os resultados.
Cobrava muito de todos e era perfeccionista na conferência das atividades que
determinava para cada um, sempre valorizando mais aqueles que executavam tudo
dentro da sua “cartilha”.



Esse era o perfil de um líder que conheci e
que, por algum tempo, conseguiu comandar uma equipe de 20 pessoas. E quando
digo “por algum tempo”, é para contextualizar o que viria a seguir, quando
começaram a surgir conflitos diversos no time, especialmente quanto à rigidez
processual e à falta de abertura para o diálogo. E a direção da empresa,
baseando-se mais nos resultados que ele entregara até então, não percebeu que
era preciso agir e que havia, ali, uma oportunidade de desenvolvimento daquelas
pessoas.



Após trocar várias pessoas na equipe, os
problemas continuaram e, depois de um bom tempo, é que foi iniciado um trabalho
de educação voltado para o líder e para a equipe, realizando um coaching
integrado, com alguns pilares fundamentais que ajudaram a melhorar
relacionamentos e performance. O primeiro e talvez o mais importante, naquele
cenário, foi trabalhar a habilidade da escuta. Mas qual é o peso disso numa
equipe? Existe diferença entre escutar e ouvir?



A resposta é simples: Sim. Muita.

O líder que citei no início é um exemplo
clássico do centralizador, que determina, de forma hermética, uma estrutura
funcional que acredita ser perfeita e, baseado nessa crença, não abre muito
espaço para a contribuição de seus liderados. Ele pode até ouvir sugestões em
determinado ponto, mas não as levará em consideração ao ponto de torná-las
práticas de trabalho ou melhorias de seus “processos infalíveis”. Esse tipo de
atitude gera desmotivação e apatia nas equipes e acaba inibindo ou desestimulando
a criatividade e a inovação. E quem só ouve, não avança no processo cognitivo,
ficando preso na subjetividade daquilo que conhece ou considera certo. Esse é
um dos erros mais graves herdados dos modelos de liderança fundamentados na
relação impositiva e de via única que imperava nas empresas e que ainda existe
nos dias de hoje.



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O sucesso na
comunicação está diretamente associado a uma escuta qualificada, e não apenas
ao processo físico de escutar. E o líder que percebe isso, evoluirá muito mais
rápido, aperfeiçoando seu estilo de gestão. Assim, saber ouvir é ir além de
simplesmente escutar. É compreender o individuo que fala e entender sua
mensagem, assimilando melhor suas palavras, gestos ou mesmo seu silêncio. E
esse é um grande desafio porque somos “treinados” a falar mais do que ouvir, a
filtrar unicamente o que nos interessa e descartar o resto. E isso requer uma
revisão nos processos educativos em todas as esferas, especialmente nas
empresas.



Essa revisão
educativa passa por um processo de conscientização e, porque não dizer, de
humanização das relações. Para dar espaço ao outro que fala, é preciso que ele
se sinta confortável para falar com propriedade. E o ouvinte deverá ter essa
abertura e respeito com aquele que fala. Essa abertura é que gera diálogo,
troca de conhecimentos, estreita laços e cria uma mão dupla no processo de
comunicação.&nbsp;



E o feedback?&nbsp;



Se a
comunicação não acontece de forma fluida na empresa e se o líder não tem uma
escuta qualificada de seus liderados, dificilmente terá condições de realizar
um bom feedback. Sem conhecimento de
causa, não haverá conteúdo transformador numa avaliação ou resposta de um
líder. E normalmente o resultado é a inexistência ou ineficiência do feedback.



Sem feedback construtivo, haverá mais
deficiência na comunicação e o surgimento de conflitos diversos na equipe de
trabalho. E não se pode culpar as pessoas ou cobrar delas uma mudança de
atitude. Infelizmente é normal que haja uma falta de troca e retorno entre os
indivíduos, muito por falta de hábito, incentivo ou formação mesmo. E é esse o
ponto de partida da educação corporativa. E sem distinção hierárquica. O trabalho
tem que começar de cima para baixo porque, quando as lideranças não se
comunicam bem, não sabem ouvir e nem dar um bom feedback, isso irá se enraizando em todos os níveis da empresa e se
perpetuará como a prática geral. O discurso provavelmente será “se os diretores
são assim, não poderão cobrar que os empregados sejam diferentes”.&nbsp;

Pensando
então na escuta qualificada como parte importante na construção do bom feedback, esse será o nosso ponto de
partida para uma mudança. O próprio processo de dar e receber feedback pode mudar atitudes,
comportamentos, pensamentos e formas de ver o mundo e, com ele, pessoas e
equipes só tem a ganhar, melhorando suas performances.

E para saber
ouvir, é preciso estar atento a alguns pontos:

- Deixar de lado a
reatividade e se apossar das críticas naquilo que elas podem ter de
construtivas;

- Perceber o que é
um ponto de vista divergente e respeitá-lo, abandonando a ideia de que todos
“estão contra você”;

- Entender que
sempre haverá diversidade e, com isso, diferenças de opinião e pensamento;

- Estar atento e
receptivo à fala do outro, refletindo sempre sobre aquela mensagem, sem
arroubos ou interrupções antes da conclusão daquele pensamento. Ter interesse,
perguntar, refletir e dialogar sobre as ideias do outro é um caminho para o
consenso;

- E por último,
mas não menos importante, é primordial abandonar a ideia de que nossa opinião é
uma verdade ou a única via possível de interpretação sobre um assunto.



E como disse
Kenneth A. Wells, “um bom ouvinte tenta entender a fundo o que a outra pessoa
está falando. No final ele pode discordar severamente, mas antes que ele
discorde, ele quer saber exatamente do que é que ele está discordando”.



E você? Sabe ouvir
ou apenas escuta?



Opine e
compartilhe!



Até o próximo!

Ubirajara Neiva

Gestor de Educação
Corporativa

www.e-lead.com.br

www.twitter.com/e_lead