QUAL O VALOR DO CLIENTE NAS ORGANIZAÇÕES?
Autor: Objetivo "foco no mercado" | Publicado: 2012-04-11T11:40:00-03:00



Com o decorrer dos tempos,
os clientes estão mudando de hábitos, conceitos e atitudes e a cada dia que
passa, fica mais difícil para empresas satisfazerem as vontades e desejos dos
mesmos. Apesar do bom atendimento que se busca em oferecer, com simpatia,
cordialidade, produtos e serviços de qualidade, os empresários estão abrindo os
olhos para as novas tecnologias que o mercado disponibiliza para a gestão do
“novo” perfil de cliente. É preciso construir uma comunicação duradoura entre o
cliente e a empresa. &nbsp;Muitas empresas até
contratam profissionais específicos, capacitados para atuarem na gestão de
“relacionamento” com o cliente. &nbsp;Com isso
ela consegue um valor agregado, podemos dizer que embora não possa ser
mensurado, visto ou sentido, acaba trazendo em fim um retorno, lucro para as
organizações, não somente no relacionamento com o cliente, mais também
modificando os processos operacionais. Essas novas tecnologias estão
diretamente ligadas com o marketing, a integração do cliente, com a imagem que
ele mesmo faz da organização, faz este elo, que aproxima e traz os resultados
esperados. Para fazer um trabalho de relacionamento com o cliente, é necessário
primeiramente fazer um estudo, mapear a história de cada cliente, ou cada
categoria e identificar com quem se está trabalhando. Saber qual cliente é o
chamado Advocate e Inflilt, para que
a melhor propaganda que existe seja feita, a chamada boca-boca, saber
identificar o cliente fiel, aquele que tem um alto nível de satisfação em
relação ao produto ou serviço oferecido e aquele que nunca se satisfaz. &nbsp;Falar bem ou falar mal de um produto ou
serviço causa um forte impacto na consciência de quem escuta, de quem recebe
esta informação, por isso a importância de detectar os maus clientes e
trabalha-los de forma diferente ou tirá-los da carteira. Isso se resume em
avaliar o cliente, quanto ele vale par a organização, quanto é investido nele e
quanto ele poderá dar de resultado ou lucro para a mesma. &nbsp;Esta avaliação é muito complexa, porque pode
ser através de dados e informações diretas ou não, mensuráveis ou intangíveis. Com
o imediatismo dos dias corridos, não há tempo para dar oportunidade para uma
relação mais profunda, no sentido de conhecer os clientes, e usar essa
ferramenta para crescer pessoal e profissionalmente. O Life Time Value, o valor atual do cliente, pode ser calculado
através do fluxo de lucro e feito comparações entre clientes, projeções de
investimentos e até corte dos mesmos, para determinados valores de clientes. Além
do LTV, pode ser considerado para a gestão de clientes o valor estratégico dos
mesmos, estabelecendo diálogos que possibilite a aproximação e identificação
das novas necessidades dos clientes. Aí surgem novos sistemas que possibilitam
os gestores registrarem dados, informações relevantes, de uma forma funcional,
rápida e precisa, sobre seus clientes. Softwares cada vez mais avançados, com
relatórios específicos e ferramentas que cruzam informações e já possibilitam a
visualização de um diagnóstico sobre a situação da empresa versus clientes. Um
dos mais conhecidos e utilizados sistema nessa área é o CRM (custumer relationship managemente) entre
muitas outras novas ferramentas de gestão de clientes. Outra prática mais
ousada é o uso do B2B (business to
busines electronic commercer),EAI (Enterprise
Application Integration), e SCM/ERP II, Business
Intelligence e de EIP (Enterprise Information Portal). Com essas
ferramentas integradas, as empresas podem chegar ao topo, ao prêmio máximo
vamos colocar assim, em relacionamento com o cliente, ou seja, a colaboração do
cliente para com a organização.&nbsp; Essa
prática permite integrar clientes, fornecedores e parceiros, a questão da visão
estratégica de tecnologias de informações, para que sejam utilizadas com qualidade
e segurança, surge um novo mindset, ou seja, uma nova mentalidade em relação
aos investimentos em tecnologias e negócios. Assim as organizações que utilizam
bem essas novas ferramentas de gestão, acabam tendo uma governança eficaz, com
relação ao mercado, as oportunidades e riscos do seu negócio, assim como das
tomadas de decisões referentes a treinamentos profissionais e change management, o gerenciamento de
mudanças.

Hoje uma estratégia muito
utilizada para se aproximar dos clientes, embora esta aproximação não seja
“real”, é o uso da internet, um meio que facilita a oferta dos produtos e
serviços em grandes quantidades e variedades, verifica-se a demanda, não tem
limites de atuação, pode atingir o mercado mundial, não é necessária uma
estrutura física grande, para armazenamento, estoques, também um local apropriado
para exposição, então se vende os produtos mais antigos e não somente os que
estão ao alcance dos olhos dos clientes na loja convencional, tem-se um maior
controle logístico, assim melhorando a entrega e fazendo-a dentro do prazo.
Esse modelo de comércio aplica-se a teoria da Cauda Longa, e com tudo isso as
empresas que atuam no e – commerce conseguem redução de custos e muito mais
lucros. O efeito da Cauda Longa só é sentido nas lojas virtuais, porque os
usuários podem buscar por nichos de mercado conforme a sua preferencia, e cada
produto ou serviço adquirido e executado bem, a satisfação aumenta e o consumo
consequentemente também. 

Com
várias formas e ferramentas de gestão de clientes, cabe às empresas avaliarem a
qual seria executável e a qual poderia trazer mais rentabilidade ao seu
negócio, mais não devem esquecer que o principal foco é a satisfação do
cliente, devem inseri-los de qualquer forma nos processos e investir os seus
profissionais que irão atuar nessa área. Os empresários devem conhecer e saber quanto
valem os seus clientes, tanto os externos quanto os internos.&nbsp; Porque embora hoje as máquinas ocupem muitas
funções que o homem ocupava, não deve ser esquecido que são pessoas que as
criaram, que as adaptaram e que o principal ativo das organizações é o Capital
Humano.



AUTORA: Claribel Aparecida Vicente Chagas&nbsp;