EU: CLIENTE ENCANTADA
Autor: Daniela Augusta | Publicado: 2010-07-09T11:47:00-03:00





Encontrar empresas de todos os tamanhos e segmentos oferecendo produtos, serviços e preços idênticos não nos surpreende, mas ainda nos causa espanto o fato de sermos bem atendidos.





Por que isso acontece? A razão do nosso assombro é porque o atendimento continua sendo o grande diferencial das instituições, podendo ser considerando um fator crítico de sucesso para os negócios. 

Excelência no atendimento, apesar de antigo, é um assunto jamais ultrapassado. Eu tinha 15 anos quando aprendi que encantar e fidelizar um cliente é importante, e olha que isso aconteceu há muito tempo - foi o assunto principal do treinamento que recebi para iniciar como recepcionista de uma empresa prestadora de serviços, meu primeiro emprego.

Desde então acompanho a evolução do tema, que não perdeu sua essência ou importância, embora muitas empresas o desconsiderem.



Hoje em dia é possível copiar tudo: produtos, serviços, preços, layout, e tantas outras coisas, mas atendimento não dá para copiar. Atendimento é uma espécie de impressão digital, sabe?! 



Sempre que sou bem atendida eu penso: tem uma empresa bem competente por trás disso. Competente para conhecer e focar o cliente, competente para ter o cliente em sua missão, visão e valores, competente para identificar e contratar profissionais com perfil aderente ao da instituição, competente para transformar seus princípios em ações, competente para capacitar continuamente seu quadro de pessoal.



No último domingo levei meu filho de 2 anos ao cinema de um shopping, e ele logo identificou uma loja de brinquedos. Paramos em frente à vitrine ao lado da porta que estava semiaberta para entrada dos funcionários, e em um momento de distração ele correu para dentro. Do lado de fora eu comecei a chamá-lo, e vi quando um vendedor se aproximou dele com um balão. Abaixado à sua altura, o vendedor iniciou uma conversa e lhe ofereceu a bola de ar que foi recusada, porque o que meu filho queria era o dinossauro da prateleira.



Chamei-o mais uma vez, explicando que a loja não estava aberta e que o filme iria começar, e mais uma vez o vendedor entrou em ação, dizendo gentilmente ao meu filho que poderia ir para o cinema porque o dinossauro estaria esperando por ele quando retornasse. Nesse momento meu filho me olhou buscando uma confirmação e, com um sorriso amarelo de quem não quer comprar, concordei.



Fomos ver o filme e na saída do cinema ele quis buscar o bicho, porque criança não esquece. E como coração de mãe é mole, fomos. Lá encontramos pais e crianças espalhados entre as prateleiras, e de repente me deparei com o vendedor nos convidando para acompanhá-lo até o outro lado da loja. Foi então que ele buscou a caixa e a entregou para meu filho, que agradeceu e pediu para ele abrir. Discretamente o vendedor me pediu autorização, e com meu “sim” sentou-se no chão, abriu a caixa, libertou o dinossauro e o entregou para meu pequeno.



Vocês perceberam que só nesse momento eu apareci? Até precisar da autorização da mãe o vendedor estava focado em seu cliente, no caso meu filho, buscando de todas as formas atender sua demanda. 



Saímos da loja de mãos dadas com o “Rex”, o novo amigo dinossauro, felizes com a aquisição não programada.



Adivinhem onde eu vou comprar brinquedos agora? Sim, na loja ao lado do cinema!



O atendimento oferecido foi responsável pelo meu encantamento, fidelização e recomendação, e para isso o vendedor precisou apenas ser empático: com uma criança pensou, falou e se comportou como tal, sem, entretanto, deixar de ser profissional e ético. Sim, ético, porque não tirou o bicho da caixa sem minha permissão; e tenho certeza de que se eu tivesse dito “não” ele inventaria alguma história convincente para devolver o dinossauro à prateleira.



E tem mais, ele não empurrou outros produtos, não ficou dizendo que tinha o melhor preço, que aquela era a última peça ou que eu não encontraria o produto em outra loja. Que bom seria se todos os atendimentos fossem assim...



Fui para a casa pensando sobre o ocorrido, e quando&nbsp;chegamos, ao guardar os acessórios do “Rex”, encontrei um copo de dinossauro, presente da loja que percebi como um mimo do vendedor.



Como não virar cliente?



Parabéns ao profissional pela eficiência e eficácia!



Parabéns à loja pela competência e foco no cliente!