Convergência Digital e o Índice de Esforço do Cliente  
Autor: Gisele Paula | Publicado: 2013-07-05T05:55:00-07:00







Em minhas andanças pelas
empresas, a pergunta que sempre ouço é: “Mas porque o consumidor não procurou o
meu SAC antes de reclamar na internet?”

Boa pergunta. Há uma convergência
digital acontecendo e o consumidor está cada vez mais sem tempo, pagam pelo
conforto e exigem agilidade. Todos nós, enquanto clientes, estamos à procura do
caminho mais curto para resolver problemas. As redes sociais, e o ReclameAQUI
principalmente, se tornaram canais oficiais – dos consumidores – para contato
com as empresas.

Antigamente, quando o consumidor
tinha um problema, o único recurso disponível era descobrir qual era o telefone
da empresa, em seguida entrar em contato, ficar um tempo enorme esperando na
linha e na maioria das vezes ser atendido por um profissional mal treinado, mal
remunerado e infeliz com seu trabalho. Essa “via crucis” se tornou ultrapassada
para o consumidor, já que com a internet tudo fica mais fácil para ele. Ainda
muitas empresas funcionam assim, mas outras já entenderam que o consumidor
mudou e o atendimento passou a ser estratégico para qualquer empresa permanecer
neste mercado tão competitivo.

Nota-se que as empresas ainda
gastam muito mais esforços na venda e muito pouco no pós-venda. No ecommerce
não é diferente; a começar pelo horário de atendimento. A venda on line
acontece 24 horas por dia, 7 dias por semana, certo? Mas, o atendimento é de
segunda a sexta, 8 horas por dia. Pela visão do consumidor, algo totalmente
desproporcional. O dia em que as empresas investirem na área de Atendimento,
tal como investem em treinar, capacitar e remunerar a área Comercial, aí sim,
de fato terão entendido a importância do pós-vendas para a próxima venda.

E para isso é necessário começar
a medir o Índice de Esforço do Cliente (IEC), um indicador transparente para
medir a satisfação. Quanto mais o consumidor se esforçar para resolver um
problema, menor será sua chance de realizar uma nova compra com a empresa, pois
o desgaste para resolver o problema superou toda a experiência da venda.&nbsp; No entando,&nbsp;
quando o cliente tem um problema e consegue resolvê-lo rapidamente, se
torna muito mais fiel que um consumidor que não teve problemas e então passa a
ser um admirador da marca.

As redes sociais por sua vez, encurtam
as barreira de contato e reduzem o índice de esforço do consumidor, já que por
elas, o consumidor tem muito mais facilidade para falar com todas as marcas das
quais é cliente. Além disso, como é um canal onde a exposição da marca é muito
maior, as empresas resolvem rapidamente e&nbsp;
então o consumidor passa a ter uma experiência muito mais eficiente
reclamando pela internet em detrimento dos canais convencionais, que nem sempre
estão disponíveis e o retorno é muito mais demorado. As formas se manifestar
mudaram.

A convergência digital está posta
e já se tornou um caminho sem volta. O grande desafio das empresas é adequar o
atendimento às novas formas do consumidor manifestar e fazer do limão a
limonada, pois é no atendimento que está o início da próxima venda.





Gisele Paula

É sócia e Diretora Comercial do ReclameAQUI e especialista na área de
Atendimento ao Cliente

gisele@reclameaqui.com.br

facebook.com/giselepaula


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