Frases que os clientes gostam de ouvir 
Autor: Paulo César de Oliveira | Publicado: 2013-09-25T04:06:00-07:00







Para se dar bem em qualquer situação, os vendedores precisam estar prontos para responder as dúvidas dos consumidores





Aquele tipo de vendedor que só entrega o 
que o cliente quer e anota o pedido pode estar com os dias contados. 
Usar&nbsp;clichês&nbsp;e empurrar produtos ao&nbsp;consumidor&nbsp;são táticas que não 
funcionam mais. Hoje, o cliente quer ser atendido de forma personalizada
 e a empresa ganha quando percebe as reais necessidades dele.



Para ajudar nesta tarefa, o especialista 
Robert Bacal escreveu o livro “Frases perfeitas para atender bem o 
cliente” – título traduzido recentemente para o português e publicado 
pela editora Saraiva – para falar sobre como sair de situações delicadas
 de forma bem sucedida na hora da&nbsp;venda. “Se você atende os clientes 
diretamente, tem o poder de afetar suas percepções”, explica Bacal, na 
introdução do livro.




Segundo ele, mais do que ser uma pessoa 
que paga pelos produtos ou serviços que você oferece, cliente é “a 
próxima pessoa da fila a receber o que você tem fornecer”. E, não, o 
cliente não tem sempre razão, como diz o slogan. “Os clientes fazem 
pedidos pouco razoáveis e têm expectativas absurdas. Mas, o cliente 
merece ser tratado como uma pessoa importante e receber o máximo esforço
 de quem o atende”, diz. Veja abaixo uma seleção de frases retiradas do 
livro para atender melhor clientes da sua&nbsp;pequena empresa.



1.&nbsp;“Sinto muito pela espera”

Ninguém gosta de esperar para ser 
atendido, por isso, a ideia, segundo Bacal, é neutralizar a frustação e a
 raiva do cliente, abrindo espaço para um atendimento mais rápido. 
Adicionar uma explicação para a demora também é uma boa tática. Para que
 esta técnica funcione, fale antes que o cliente tenha tempo de reclamar
 da demora no atendimento e esta frase irá desarmá-lo. É de bom tom 
também avisar as pessoas quando houver um atraso no atendimento, 
informando uma estimativa de espera.



2.&nbsp;“Quero me certificar de que não lhe darei uma informação errada”

Não ter resposta para as dúvidas do 
cliente e dar uma justificativa qualquer pode fazer com que ele desanime
 da compra. Por isso, se não souber o que responder, seja honesto. 
Mostre que se interessa pela dúvida, diga que irá buscar aquela 
informação com mais certeza e pergunte se ele concorda com isso.

Não diga apenas “aguarde um segundo” e 
deixe o cliente sozinho, sem informação. Se for o caso de fazê-lo 
esperar pelo retorno, ofereça um café ou uma água enquanto ele aguarda.



3.&nbsp;“Sei que você não&nbsp;está infeliz com esta situação”

É comum que o cliente fique chateado se o
 vendedor não puder atender sua solicitação. Para amenizar este 
sentimento, use a empatia para mostrar que reconhece e compreende esta 
situação. Se ele quiser conversar com um superior, o vendedor não deve 
se opor. “Oferecer ajuda mostra ao cliente que você não se intimidará 
por ameaças ou manipulação”, diz Bacal.



4.&nbsp;“Vamos garantir que estamos em sintonia”

Quando o vendedor precisa esclarecer os 
compromissos que o cliente tem com a empresa – e vice-versa – é 
importante deixar as coisas claras para evitar um mal entendido. Por 
isso, assim que o acordo for estabelecido, com prazos e o que se espera 
de cada parte, o vendedor deve fazer um resumo da conversa para evitar 
problemas. “Certificar-se de que a comunicação está funcionando é melhor
 do que correr o risco de que um projeto vá mal por causa de um mal 
entendido”, diz o autor.



5.&nbsp;“Senhor/Senhora …”

Seja acompanhando uma reclamação ou 
ouvindo sugestões, usar o nome da pessoa é uma boa técnica. Para o 
autor, esta é uma questão elementar de cortesia com o cliente. “O que 
realmente torna esse tipo de acompanhamento bem-sucedido é que o cliente
 percebe que obtém um serviço personalizado”, diz.



Fonte: Exame.com – por Priscila Zuini (Publicado originalmente por Franca Varejo &amp; Franchising)