Olhando os SLAs pelo Buraco da Fechadura
Autor: Alberto Sampaio | Publicado: 2012-07-28T20:03:00-03:00





Um dos grandes problemas que
envolve o alinhamento da TI com o negócio consiste em como tomar decisões no
mundo da TI de forma a dar o melhor suporte ao negócio e suas necessidades. 








A tecnologia da informação necessita ganhar visibilidade no negócio. O termo acordo de nível de serviço, &nbsp;bem mais conhecido a partir de sua nomenclatura em inglês&nbsp;service level agreement - SLA, consiste em um instrumento básico que foi inventado durante essa busca constante que existe pelo alinhamento entre a TI e o negócio. Através dos SLAs, os usuários de serviços de TI podem documentar e cobrar ao provedor aspectos relativos aos acordos que forem feitos visando a garantia da qualidade de serviços e um &nbsp;pronto atendimento das necessidades dos clientes. Podem ser estabelecidas penalidades para o provedor de serviços, no caso do não cumprimento de SLAs.








Neste
post iremos argumentar que o atual uso
dos SLAs não serve para essa finalidade. Precisamos de algo mais. Para isso, a
primeira pergunta que teremos que fazer é: o
que a TI vê pelo buraco da fechadura do SLA ?&nbsp;










De uma outra forma essa pergunta
poderia ser: o que um SLA apresenta em termos de visibilidade ? A resposta é: muito pouca visibilidade. Um SLA não
fornece informações suficientes. Então, o que um SLA apresenta em termos de
visibilidade ?







Os
SLAs geralmente são utilizados na tomada de decisão em TI durante a análise de
problemas, onde deve existir uma priorização de acordo com seu impacto para o
negócio. Os problemas com maiores impactos negativos são tratados
prioritariamente. O efeito de cada problema é considerado na estimativa de um
impacto negativo. Quando existem dúvidas, algumas vezes os membros da equipe
falam com um gestor para buscar esclarecimentos. Surge então a pergunta: como um gerente de contas avalia o impacto de
um problema ? A resposta poderia ser: conhecemos
profundamente o SLA. Ele saberá que problema teria a maior probabilidade de
violar o SLA. &nbsp;Então o SLA seria essencialmente a janela no negócio do cliente ? &nbsp;Resposta: Indiretamente, mas o importante é
que o SLA é uma janela dentro do próprio negócio da empresa. Deve-se evitar
penalidades relacionadas às violações de SLAs. O processo básico de decisão busca
fazer o que for necessário para evitar violações de SLAS.







Podemos
afirmar que os SLAs não são ruins. Eles têm permitido aos altos executivos
inclinar-se sobre a TI e obterem melhores resultados há bastante tempo. Atualmente
somente métricas de TI são apresentadas para melhorar o processo. Precisamos
saber o que fazer para avançar no processo de melhoria desta visão. 







Nossa
resposta para essa pergunta consiste em se ter o aumento da largura de banda da visão de negócio.
Para aumentar essa largura de banda,
deve-se:




Descobrir
as principais atividades do negócio;
Descobrir
e caracterizar onde o valor de negócio é criado nas atividades. Isso inclui os
valores de negócio tangíveis e intangíveis;
Descobrir
a que ponto a criação do valor de negócio é dependente dos serviços de TI.





Essas
ações devem ser incorporadas em ferramentas que sejam capazes de facilitar a
vida do gestor, de uma forma mais automática e transparente. Deve-se ainda buscar capturar o conhecimento relativo a essas ações e armazená-lo em algum lugar
(através do uso de modelos). O investimento em pesquisa deve buscar novos SLAs, muito
mais ricos que os atuais.&nbsp;







Ainda não temos uma maturidade nos modelos de gestão que forneça o devido alinhamento entre a TI e o negócio. Por esse entre outros motivos, a pesquisa em BDIM tem crescido no meio acadêmico e sido incentivada nas empresas. Essa nova realidade relacionada à visão dos SLAs faz parte dos desafios de pesquisa nessa área.







Mas enquanto
essa realidade não chega, nossa dica ainda é: converse com o cliente.






Fonte: Prof. Jacques Sauvé.