36 perguntas a fazer ao escolher uma  ferramenta de service desk
Autor: HDI Brasil | Publicado: 2010-12-15T10:47:00-08:00

Eu já vi muitas falhas na implementação de ferramentas de help desk/ service desk/ ITSM. Normalmente, elas acontecem porque o comprador não fora particularmente diligente durante a avaliação e a decisão fora feita baseado na apresentação de um vendedor habilidoso,  que exalta brilhantemente as capacidades do software, deixa de apontar as suas insuficiências e te fascina com todas as coisas maravilhosas que estão programadas para lançamento em um futuro não precisamente definido.E mesmo quando os requisitos funcionais são devidamente avaliados (nesse link encontra-se um bom modelo: http://www.pinkelephant.com/PinkVerify/SelfAssessment.htm), importantes requisitos não-funcionais são frequentemente ignorados e isso pode significar problemas no caminho, por exemplo, o software possui grandes funcionalidades, mas o fornecedor não é capaz de fornecer o nível de suporte que você precisa.Para ajudar a evitar uma destas falhas, aqui estão algumas perguntas que você deve perguntar a si mesmo e aos fornecedores antes de escolher o seu novo software de ITSM:Custos1. Qual é o custo total de propriedade da ferramenta? Considere licenças, infraestrutura, instalação / configuração, migração de dados, suporte e manutenção em curso, os custos de aperfeiçoamento (inicial e futuro), treinamento e futuras atualizações.2. Que recursos internos serão necessários para suportar a implementação?3. Após colocado em operação, que tipo de assistência do fornecedor é livre de custos e o que será cobrado?4. Após a implementação, quais os critérios para o cálculo de custos dos itens de suporte cobráveis?Requisitos FuncionaisFuncionalidade necessárias atualmente5. O que a sua ferramenta atual faz bem? As ferramentas de ITSM consideradas executam essas tarefas com a mesma eficiência?6. O que você não gosta em sua ferramenta atual? As ferramentas de ITSM consideradas executam essas tarefas que hoje são deficitárias?7. O que você necessita que a ferramenta faça nesse momento? (Ex. controle dos SLAs de resposta e resolução do suporte, separação das requisições de serviço dos incidentes; integração entre os workflows de incidentes, problemas e mudanças.) Em que nível as ferramentas atendem a esses requisitos? Idealmente, você deve separar "essenciais" de "seria bom ter" - qualquer software que não satisfaça as funcionalidade “essenciais” deve ser descartado.O grau que cada ferramenta de ITSM atende aos requisitos “seria bom” é uma forma de comparação da força das ferramentas consideradas.8. O que seus clientes necessitam que a ferramenta faça nesse momento? (Ex.: registro e controle do histórico dos incidentes e solicitações de serviço feitos on-line). Até que ponto a ferramenta atende a esses requisitos?9. Que tipo de configurações / mudanças na ferramenta você pode fazer sozinho e que tipo de configurações / mudanças vão precisar de assistência do fornecedor?Funcionalidade necessária no futuro10. O que você precisa que a ferramenta faça daqui a dois anos? Até que ponto a ferramenta atende a esses requisitos hoje? Pense além de Incidentes, Gestão de Serviços e Solicitação de Mudança. Isso vai economizar muito tempo e dor no futuro com necessidades que atendam o Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gestão do Conhecimento, etc.11. Qual é o programa de melhoria planejado? (Isto é, que melhorias e recursos estão previstos para lançamento e qual o cronograma?)Requisitos não-funcionaisSe o serviço é hospedado fora de sua empresa:12. Qual a segurança dos dados no data center e na comunicação entre o servidor e o browser?13. Quais são as garantias de disponibilidade de serviço e como a "disponibilidade" é calculada?14. Quais são as garantias para a boa experiência do usuário (por exemplo, os tempos de carregamento da página) e como são calculados?15. No caso de um desastre, qual o tempo de recuperação e os Recovery Point Objectives?Suporte:16. Em quais dias e horários você pode contatar o suporte?17. Quais são as definições de prioridade de incidentes, incluindo os tempos de resposta e de resolução?18. Quais são as metas de performance de resposta e resolução de incidentes (porcentagem)?19. Você é capaz de falar com o vendedor responsável por sua conta durante o seu próprio horário de trabalho? (Por exemplo, escalar uma questão de serviço ou discutir um pedido de melhoria).20. Quais os canais de suporte são oferecidos se você tiver problemas ou dúvidas após a implementação da ferramenta? (Ex.: telefone, e-mail, portal web).21. Quais são as penalidades associadas ao não cumprir os níveis de serviço acordados?22. Qual é o mecanismo para rastrear e disponibilizar correções de bugs?23. Como você será informado de bugs e erros relevantes relatados por outras organizações?24. O fornecedor pode lhe fornecer uma lista de problemas existentes / erros conhecidos?25. Há um grupo de usuários locais? Quantas vezes eles se reúnem? Quantos clientes participam?O Fornecedor26. Que aspectos lhe fazem acreditar que o vendedor vai estar aqui para dar suporte no longo prazo?27. Será que as duas organizações (a sua e a do vendedor) se encaixam culturalmente? Por exemplo, se você espera uma situação de dar e receber quando se trata de cobrança, não pode haver um problema se o fornecedor tem o hábito de cobrar por cada segundo gasto no telefone?28. Quantas implementações similares este fornecedor já fez?29. Que nível de experiência em ITIL, na ferramenta e em implementações os consultores do fornecedor possuem? (Em especial, o consultor envolvido em sua implementação).30. Quando o fornecedor pode iniciar o trabalho?31. Qual o prazo para a execução da implementação?32. Qual treinamento inicial e periódico é disponibilizado?33. Se o fornecedor oferece cursos presenciais, que tipo de capacitação tem os treinadores?Referências34. Que outras organizações locais (mesma cidade, mesmo país) estão usando a ferramenta a ser considerada?35. Quais das organizações que estão usando a ferramenta você pode conversar?36.Com quem você pode conversar, que tenha avaliado a ferramenta a ser considerada e escolheu outro produto? (É útil saber porque outros optaram por utilizar uma ferramenta alternativa e por quê).Participe  do fórum do maior instituto de Service Desk e Field Support do mundo!Saiba das  últimas novidades do mercado de Service Desk e Field Support