Como usar a comunicação Web em tempo real para aumentar o poder do centro de contato
Autor: Jose Muanes Pinto | Publicado: 2017-06-05T09:23:00-03:00


A Comunicação Web em Tempo Real permitirá que os navegadores
Web suportem chamadas de vídeo e voz sem o uso de software especial ou instalação
de plugin.

Os centros de contato continuam a evoluir rapidamente e uma tecnologia
relativamente nova, a comunicação Web em tempo real, promete tornar mais fácil
do que nunca &nbsp;a forma de dar suporte ao
cliente, permitindo que os usuários de navegadores da Web suportem chamadas de
voz e vídeo sem baixar nenhum software cliente.

Como a comunicação Web em tempo real se encaixa no mix do centro de contato?
Vamos colocar aqui quatro formas em que a comunicação Web em tempo real vai se
encaixar em um centro de contato.

1- O cliente usa a comunicação Web em tempo real a partir de um Website. Quando
a comunicação Web em tempo real foi desenvolvida a maioria dos casos de uso
foram focados em vídeo conferencia (competindo com Skype) e widgets de clique
para serem colocados em Websites. A abordagem do widget de clique para comunicação
assumiu que se os surfistas já estivessem em um site um canal de comunicação já
estava aberto, por que desviar os usuários para outro canal externo (o
telefone)?

Enquanto os widgets de chamadas eram relativamente populares, a adoção não era
particularmente alta porque o recurso era suportado por apenas alguns
navegadores (o Internet Explorer e o Safari ainda não possuem o suporte da Webrtc)
e os usuários tiveram que lidar com microfones de laptop que raramente (se
alguma vez) usavam.

Em 2015, o número de fornecedores que introduziram widgets de clique para
chamadas não cresceu tão rápido quanto em anos anteriores, e não parece
provável que ele vá crescer muito em 2016.

2. O agente usa Webrtc para receber uma chamada. O caso de uso dominante do Webrtc
em centros de contato em 2015 foi o agente do centro de contato usando o Webrtc
para atender as chamadas recebidas. Os usuários discam e são roteados através
de Resposta de Voz Interativa (IVR) de uma empresa para o centro de contato.
Uma vez lá, em vez de ser encaminhado para um telefone físico ou mesmo para um
cliente de software no PC desktop do agente, a chamada é encaminhada para o
navegador da Web do agente. Isso significa que o TI tem menos fornecedores e
menos software para gerenciar e manter, e permite que a empresa dimensione o
centro de contato físico, permitindo que os agentes trabalhem de qualquer
lugar. Essa mesma capacidade pode ser usada por um agente ou um vendedor para
"discar" do sistema CRM em seus navegadores via Webrtc para telefones
de usuários.

Isso se tornou o principal uso da Webrtc em centro de contatos em 2015.
Empresas como LiveOps , Zendesk e Freshdesk usam o cliente WebRTC da Twilio
para direcionar essa conectividade em seus serviços de CRM e helpdesk cloud.
Espera-se que esta tendência continue forte em 2016 e passe a figurar em
empresas maiores.

3. Ligar para os targets de internautas através do analítico do Google. Quando
as pessoas pesquisam sites, muitas informações são coletadas, como por quanto
tempo eles estão olhando para certas páginas, de onde eles são, o que eles
clicaram, etc. Alguns fornecedores levaram isso um passo adiante. Em vez de
simplesmente colecionar essas informações e usar técnicas de automação de
marketing para enviar ofertas a essas pessoas, elas podem iniciar uma ligação
do centro de contato para a pessoa que navega, direcionando diretamente ofertas
de alto valor com base em informações em tempo real. Um dos vendedores ativos
neste espaço é o Altocloud.

Isso é mais adequado para sites onde as transações tendem a ser de alto valor e
os agentes são mais orientados para vendas, em vez de serviços ou suporte. Webrtc
fecha o loop. Todas as outras tecnologias em jogo - o site, CRM e análise - já
são construídas através de tecnologias da Internet. Então, a chamada de voz ou vídeo
usando Webrtc é uma opção natural.

4. Chamadas através de aplicativos de autoatendimento com uma opção de discagem
Webrtc. O Webrtc está fazendo incursões com aplicativos móveis. Sendo uma
tecnologia de fonte aberta, o Webrtc pode ser portado para iOS e Android e
incorporado em aplicativos específicos.

Até certo ponto, é assim que a Amazon implementou o Mayday - seu serviço de
suporte baseado em vídeo para o Kindle Fire. É também o que a AMEX fez para
adicionar suporte de vídeo a partir de sua aplicação de autoatendimento para Ipad.

À medida que mais e mais empresas adicionam mensagens em suas aplicações de
autoatendimento, mais irão adotar Webrtc para iniciar chamadas móveis em vez de
reverter para números gratuitos. A principal vantagem: introduzir contexto útil
para a interação, o que significa reduzir o tempo médio de manuseio.

Se 2015 foi o ano da Webrtc para agentes de centro de contato, em 2016 será o
ano do WebRTC no aplicativo para aplicativos de centro de contato de
autoatendimento.

Por que isso é importante? Os centros de contato estão evoluindo. Muitos estão
mudando o foco para redes sociais e soluções de omnichannel. O Webrtc
desempenha um papel significativo nessa transformação, levando o telefonema do
centro de contato humilde para um nível totalmente novo, tornando-se uma
ferramenta flexível e poderosa para as empresas se envolverem com os seus
clientes.

Com as empresas se esforçando para maximizar o atendimento ao cliente e
melhorar consistentemente a experiência do cliente, os centros de contato com
base em WebRTC irão ganhar impulso como a escolha ideal para que isso aconteça.

Fonte da matéria: Tsahi Levent-Levi, Consultor, BlogGeek.me, especial para o
Network World.

Levent-Levi é um Analista Independente e Consultor de WebRTC e o autor e editor
do bloggeek.me , que se concentra no ecossistema e nas oportunidades de
negócios em torno de mensagens WebRTC e IP.