Rede social obriga empresas a darem respostas mais rápidas
Autor: Dani Cabraíba | Publicado: 2015-06-28T16:19:00-07:00

Com o advento da mídia social como um dos principais canais para a exposição de opiniões sobre produtos e serviços, redes varejistas têm criado estratégias para tentar responder de forma mais rápida e efetiva questões do consumidor. Com isso, as empresas têm conseguido fidelizar seus clientes e até evitar que uma imagem negativa se prolifere de forma rápida pela internet.

Empresas que nascem no meio digital, como as de e-commerce, tendem a ser mais efetivas e inovam nos canais de atendimento ao consumidor. "A obsessão por trazer a melhor experiência de compra ao cliente nos fez ser a primeira empresa a atender o consumidor 24 horas e sete dias na semana", afirmou o gerente de marketing e comunicação da Netshoes, Renato Mendes.


Com nove milhões de fãs no Facebook e uma média de 200 mil interações mensais com os clientes em diversas ferramentas on-line, hoje a Netshoes afirma ter atendimento em todos os canais - e nenhum desses serviços é terceirizado. "O perfil do nosso atendente é diferenciado. A maioria ou estuda ou é formado em áreas da comunicação, o que traz uma dinâmica com um perfil mais jovem, bem mais em linha com o nosso consumidor", explicou ele.


Com isso, até brincadeiras são permitidas como meio de resolução de conflitos entre o consumidor e a marca, assim como ferramenta de atendimento de pré e de pós-venda. "Tivemos o caso de um cliente que entrou em um chat de atendimento na madrugada e se identificou como Chaves. O assunto iniciado por ele era totalmente aleatório e quem fez o atendimento encerrou o chat com a frase: tinha que ser no Chaves mesmo."


Segundo Mendes, isso mostra que o treinamento, alinhado com uma autonomia responsável, pode gerar bons resultados. "O importante é atender o consumidor e dar uma resposta à todos os seus questionamentos antes e após a venda", explicou.


A premissa da Netshoes, segundo Mendes, é transparência. "Fomos os primeiros a expor as políticas de trocas no site, fazendo com que a nossa relação com os consumidores seja a mais transparente o possível.


A comprovação de que as redes sociais podem ser tanto amigas como inimigas de algumas marcas vem dos cases de grande repercussão. Ontem, a Arezzo, por exemplo, passou por situação delicada, por conta de uma postagem. Uma consumidora afirmou ter comprado um sapato em uma das lojas da rede, que ao ter a palmilha do produto descolada apareceu uma outra marca, a da Via Uno. Ao tentar resolver o conflito na loja, a consumidora se frustrou com o atendimento e usou o Facebook para mostrar a sua indignação.


A repercussão foi tamanha, que até o Buzz Feed, site que viraliza conteúdo, mostrou o assunto. Em resposta a solicitação do DCI, a Arezzo afirmou ter identificado a questão, e que trabalha para corrigir o equívoco na produção de um de seus modelos. "A companhia lamenta o ocorrido. Está revendo processos internos para eliminar eventuais novas falhas e reafirma o compromisso com a autenticidade de seus produtos", disse a Arezzo, em nota.


A marca de moda Visou passou por problema similar tempos atrás, mas voltado ao atendimento de má qualidade. No Facebook, circulou que um funcionário ofendeu uma cliente que queria saber sobre a entrega de um produto, o que comprova como as redes sociais podem ser palanques de consumidores na hora de expressarem a opinião sobre uma empresa - sendo ela positiva ou não.


As empresas, entretanto, esquecem que a resposta não precisa ser automática, mas sim efetiva. "Tem empresa que responde uma reclamação em cinco minutos do Twitter, mas não resolve o problema", explicou a diretora de Relacionamento B2B do Reclame AQUI, Gisele Paula. Segundo ela, a falta de cultura sobre a resolução dos problemas, de achar que respostas prontas satisfazem o consumidor, são hábitos que devem ser extintos entre os varejistas, afirmou. "Tem empresa que prefere arcar com as multas que incidem sobre o não atendimento ao consumidor do que investir em canais de atendimentos efetivos", disse ela.


Os canais podem ser os mais distintos. Pesquisa da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente apontou (Abrarece), aponta que 59% dos consumidores usam o e-mail como principal plataforma de contato com as empresas. Outros 30% utilizam redes sociais. 68% afirmam que o telefone é o principal canal.


Ainda segundo a entidade, já é notável a necessidade desses canais dentro das empresas. Além do telefone, 93% das empresas contam com um e-mail de contato; 80% tem chat para atendimento e 60% contam com modelos de autoatendimento em seus sites. "Estudo do Reclame AQUI aponta que as pessoas não querem acabar com a imagem da empresa. Às vezes querem sós ter uma solicitação atendida", disse Gisele.


Ser o primeiro a receber uma reclamação ou sugestão é palavra de ordem para o presidente da rede de franquias de alimentos Patroni, Rubens Augusto Junior. "Todas as mensagem enviadas ao SAC caem na minha caixa de e-mail", declarou. Além de ser mais rápida a resposta ao consumidor, ele acredita ser mais ágil reduzir os problemas operacionais da empresa. "Nós mudamos o preparo da nossa lasanha após reclamações sobre o molho que ficava aguado por conta do cozimento em forno a lenha", explicou Augusto Jr.


A maior queixa dos consumidores hoje na Patroni envolve o atendimento. "Se reclamam que não foram bem atendidos, então a informação é repassada ao diretor responsável pela unidade. Cabe a ele responder em até 48 horas sobre o ocorrido", disse. Ao que completou: "Eu tenho que estar copiado na resposta do e-mail, para saber o que foi resolvido".


O empresário afirmou ainda ter também um ranking em que verifica as unidades com maior reclamação. "Recebemos em média de 10 a 12 reclamações pelo SAC, e outras duas pelo Facebook. Se uma unidade receber muitas críticas é hora de agir, mesmo que eu tenha de colocar uma equipe durante 30 dias para resolver o problema", enfatizou. O empresário concluiu dizendo não deixar o consumidor sem resposta, mesmo as reclamações sendo poucas e até mesmo pontuais.


Quando a resolução do problema não depende da varejista, a estratégia é ter fornecedores que trabalhem em conjunto. "Temos um setor com mais de 90 funcionários. Eles fazem o intermédio entre as marcas e os consumidores", afirmou a gerente da central de qualidade da Loja Zema, Maria Generosa.


Especializada na venda de bens duráveis e semiduráveis, com 90 anos de atuação no mercado brasileiro, a rede conta hoje com mais de 500 unidades e é na loja que o consumidor resolve qualquer tipo de pendência.


"Atuamos em cidades pequenas e é comum o cliente ir até a loja quando tem problemas. Temos consultores que fazem a triagem para repassar ao setor responsável", explicou Maria. Ela ainda afirmou que ao intermediar o consumidor com a marca, a lojas têm de receber os produtos e fazer a triagem técnica para saber o que aconteceu. Depois repassam o caso ao fornecedor - isso inclui levar o produto até a assistência técnica autorizada. Nos móveis o prazo é de 20 dias para solucionar o problema. Eletroeletrônicos são 30 dias.


Como a premissa é atender melhor, muitos dos fabricantes optam pela troca do produto. Alguns já têm essa política.


DCI - Comércio, Indústria e Serviços
Data da informação:08/04/201