Futuro do CRM está na nuvem
Autor: Bibi Lima | Publicado: 2009-12-14T07:53:00-08:00

por Felipe Dreher 27/11/2009 

Fornecedores estruturam oferta. CEO da Plusoft acredita que aplicativos de gestão de clientes serão vendidos apenas como serviço 


Os sistemas de gestão de clientes (CRM, na sigla em inglês) evoluíram consideravelmente ao longo dos últimos anos e ganharam espaço no universo corporativo. Um pouco pelo aperfeiçoamento tecnológico, um tanto devido à evangelização sobre as potencialidades da ferramenta e muito graças às lições aprendidas nos meses de turbulência econômica - informação virou um artigo valioso no direcionamento de estratégias. 

No primeiro semestre, a IDC percorreu 339 empresas brasileiras e descobriu que uma das três prioridades dos CEOs vincula-se a entender melhor e aprimorar o atendimento aos clientes. "Durante o período de crise, muitas empresas descobriram que tinham pouca ou nenhuma informação para tomar decisões", comenta Reinaldo Roveri, gerente de análise de mercado da consultoria no País, apontando que CRM e BI, assim, entraram mais fortemente na pauta. 

Pelo que mostram os acontecimentos, a proliferação dos conceitos de web 2.0 impulsionarão transformações ainda mais profundas nesse tipo de tecnologia e impactarão as rotinas dos usuários. Duas orientações são latentes: o advento da computação em nuvem que transforma quase tudo em serviço e a importância das redes sociais. 

Fornecedores estão atentos a essas duas frentes. "Em um prazo de três anos, não enxergo mais a venda de licenças de CRM", prevê Guilherme Porto, CEO da fabricante nacional desse tipo de ferramenta Plusoft, acreditando que esses aplicativos serão vendidos como serviço (SaaS, na sigla em inglês). O executivo apoia sua afirmação numa orientação percebida junto aos seus clientes. "Hoje, em 50% das cotações, os clientes já pedem opções tanto no modelo de venda quanto no de locação de software", avalia o executivo, citando que há cerca de dois anos, o porcentual girava na casa dos 15%. 

Roveri, da IDC, é um pouco mais conservador nas previsões, mas compartilha a visão do executivo. "Este modelo de entrega (SaaS) é uma forte tendência", avalia, sem precisar uma data para transformação completa no modelo de venda dos sistemas. O especialista justifica sua opinião com a atratividade da compra "como serviço", a capacidade de otimização do fluxo de caixa e ao avanço das redes e da internet. 

Os provedores de tecnologia atentaram-se para a tendência e traçam suas estratégias. Nesse campo de batalha, a Microsoft luta com seu CRM Online; a Oracle contra-ataca com o CRM on Demand e a Salesforce.com tenta ostentar o estandarte de um dos ícones e pioneira no mercado de sistemas de gestão de clientes no modelo SaaS. 

Assim como seus concorrentes internacionais, a Plusoft quer aproveitar as mensagens do mercado e atender as duas tendências que se anunciam. Há cerca de três meses, a empresa investiu R$ 700 mil em desenvolvimento e fechou parceria para hospedar uma versão "as a service" de seu CRM nos data centers do UOL. De acordo com Porto, a tecnologia é um dos ingredientes da "loja de aplicativos" anunciada pela unidade de host da empresa de internet. 

Dois contratos - ambos por um prazo de 36 meses - foram fechados até o momento. O acordo, com uma universidade e uma empresa do setor agroquímico, contempla 56 posições comercializadas a R$ 189, cada. 

Porto estima que a iniciativa de CRM SaaS represente entre 18 e 20% do faturamento (não revelado) da Plusoft no ano de 2010 e ajudar a companhia a ingressar em uma camada de clientes de médio porte. A ferramenta, por exemplo, poderá ser comercializada pelo UOL, que pagará comissão à fabricante. 

O software de gestão desenvolvido pela companhia nacional se divide em seis partes. Uma delas, lançado no final de agosto, alinha-se justamente à outra tendência que permeia o mercado. Batizado de iCustomer, o módulo mapeia e analisa redes sociais. 

Em meados de novembro, a Salesforce.com - um dos expoentes no fornecimento de CRM no modelo SaaS - apresentou a ferramenta Chatter. O sistema é um mix entre uma aplicação de colaboração corporativa e uma plataforma de desenvolvimento social, provando que os conceitos de web 2.0 se enraízam no mercado.