Governo lança portal para o consumidor
Autor: San... | Publicado: 2014-06-30T21:16:00-03:00



Numa tentativa de facilitar a resolução de conflitos de consumo no país e
 desafogar os Procons, o Ministério da Justiça lançou na sexta-feira 
(27) uma plataforma alternativa para que os consumidores reclamem sobre o
 atendimento e a qualidade de produtos e serviços. Com o slogan “É seu. É
 fácil. Participe”, o portal consumidor.gov.br permite que os 
brasileiros registrem queixas de problemas com as empresas e que estas 
respondam na mesma plataforma. O portal consumidor.gov.br foi instituído
 por uma portaria, assinada em ato solene pelo ministro da Justiça, José
 Eduardo Cardozo, com a presença de representantes das empresas e dos 
Procons. 

- Não estamos construindo um muro de lamentações, mas um muro de 
soluções - disse o ministro, acrescentando que a medida vai desafogar a 
Justiça e os Procons. 

Ele destacou que todas as empresas que aderiram à nova ferramenta 
assinaram um termo de compromisso de que vão resolver os conflitos 
registrados pelos consumidores. O prazo é de dez dias e o governo e os 
Procons vão monitorar o site, as reclamações e o encaminhamento dado 
pelos fornecedores de serviços e produtos. 


Ao anunciar o novo produto, a secretária Nacional do Consumidor, 
Juliana Pereira, destacou que no Brasil os Procons estão presentes em 
800 municípios de um total de mais de cinco mil. Segundo ela, a partir 
de setembro consumidores de todo país vão poder resolver o problema pela
 internet. O portal pode ser acessado inicialmente por 11 estados mais o
 DF, o que representa 60% da população brasileira. O serviço já pode ser
 usado por consumidores de Acre, Amazonas, Espírito Santo, Maranhão, 
Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Rio 
de Janeiro e São Paulo, além do Distrito Federal. Até 1º de setembro de 
2014, o serviço estará disponível em todo o país.

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— A partir de agora o Brasil ganha mais transparência na relação de consumo — disse a secretária.

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Juliana explicou que os consumidores poderão informar se o problema 
foi resolvido ou não e avaliar a qualidade da resposta das empresas. 
Depois disso, caberá não apenas ao governo e aos órgãos de defesa do 
consumidor, mas também à sociedade monitorar os indicadores sobre as 
relações de consumo no país. O novo serviço deverá ser oficializado por 
meio da publicação de portaria no Diário Oficial da União na 
segunda-feira. Em 30 dias, será divulgado o primeiro balanço das 
reclamações.&nbsp;
&nbsp;— Buscamos criar uma plataforma para ampliar o acesso. Optamos por 
um modelo que possibilite ao consumidor, alternativamente, procurar a 
solução que eventualmente ele não encontrou por meio de outro canal — 
disse a secretária.

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EMPRESAS TÊM QUE SE COMPROMETER PARA PARTICIPAR

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A participação no portal é permitida apenas às empresas que aderirem
 formalmente ao serviço, por meio da assinatura de um termo no qual se 
comprometem a conhecer, analisar e investir esforços para solucionar os 
problemas dos consumidores. Inicialmente, o portal tem cerca de cem 
empresas cadastradas. Entre as companhias que já participam desde o 
projeto-piloto, implementado em maio no Procon Carioca, estão Vivo, 
Claro, TIM, Oi, Sky, GVT, o grupo Amil (que inclui Dix e Amico), Banco 
do Brasil, Caixa, toda a holding Itaú, Santander, o grupo Bradesco 
(incluindo a Garantec, por exemplo), Light, Decolar.com, todo o Grupo 
Pão de Açúcar (Pão de Açucar, Extra, Assaí, Ponto Frio, Casas Bahia e 
Nova Pontocom), a B2W (Lojas Americanas, Americanas.com, Submarino e 
Shoptime), as lojas físicas e virtuais do Walmart, Magazine Luiza, 
Avianca, Samsung, AOC e Philips TV e Monitores.

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- Só vamos abrir para as empresas que se comprometerem a resolver os
 conflitos - disse a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira.
 

No primeiro momento, segundo a secretária, as empresas terão 10 dias
 corridos para responder aos consumidores — prazo já utilizado para 
procedimentos administrativos. Juliana explicou que o governo buscou 
firmar o acordo, primeiro, com empresas de setores mais reclamados, como
 financeiro, aéreo e de comunicações. A partir do lançamento, o governo 
ampliará a base de fornecedores, com a ajuda dos Procons e da sociedade.&nbsp;
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— É uma importante ferramenta de conciliação entre as empresas e os 
clientes — disse o diretor executivo da Claro, Ricardo Floresta.

— O varejo trabalha muito próximo aos consumidores e sabemos como e 
difícil atender. Muitas empresas do setor vão aderir, com o foco de 
melhorar a relação com os consumidores — emendou o diretor de Relações 
Corporativas do Grupo Pão de Açúcar, Paulo Pompílio. 

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A iniciativa agrada aos órgãos de defesa dos consumidor, que veem no
 portal uma oportunidade para as empresas monitorarem, de forma 
gratuita, os serviços prestados e a qualidade dos seus produtos, e para 
os consumidores que terão um canal alternativo:

— Muitas pessoas deixam de procurar os Procons e mesmo a Justiça 
para evitar perda de tempo ou por entenderem que é muito burocrático — 
disse a presidente da Associação Brasileira de Procons, Gisela Simona.

Ela destacou que a nova ferramenta é adequada e necessária nos 
tempos atuais, em que muitos consumidores acabam utilizando as redes 
sociais para registrarem suas queixas.&nbsp;
Segundo Gisela, ainda é cedo para
 dizer que o portal vai desafogar os Procons, porque deve atrair um 
público específico e mais jovem. O universo de empresas que vai 
participar do portal, disse, concentra as principais queixas dos 
consumidores.&nbsp;
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— Isso dará uma boa resposta aos consumidores de forma imediata 
porque a adesão é bastante positiva por parte das empresas — disse 
Gisela.

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PROCONS PODERÃO AMPLIAR ATUAÇÃO

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Para a secretária, além de ampliar as ferramentas de resolução de 
conflitos, a iniciativa permitirá aos órgãos de defesa do consumidor se 
dedicar a outras demandas. Ela destacou que hoje há, por exemplo, uma 
discussão importante sobre o vazamento de dados que demanda atenção 
desses órgãos. Existe também um pedido do Ministério da Educação para 
que a Secretaria Nacional do Consumidor atue conjuntamente, a fim de 
evitar fraudes no ensino superior, como a abertura de cursos sem 
autorização.

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— A ideia é que as demandas de massa e aquelas que nós já 
compreendemos que devem ser tratadas de forma rápida sejam resolvidas 
por meio do portal. Isso vai liberar mais tempo para nós que atuamos na 
defesa do consumidor e para quem atua com o atendimento, como os Procons
 — disse Juliana.

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O Ministério da Justiça divulgará o serviço por meio de campanha na 
televisão e por meio de redes sociais, na internet, até 5 de julho. O 
projeto foi criado no âmbito do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, 
anunciado em março do ano passado pela presidente Dilma Rousseff.

Juliana citou pesquisas que mostram que 62% das pessoas preferem 
resolver um conflito de consumo diretamente na loja, fabricante ou 
prestador de serviço. Outros 11% reclamam nos Procons e 9%, na internet.
 Dos que não registram queixas, 37% consideram que não vale apena e 
outros 31% avaliam que a resolução do problema é demorada:

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— A nossa solução foi somar os atores — consumidor, fornecedor, 
internet, Procon e Senacon — e criar uma plataforma de soluções 
alternativas de consumo. É um novo serviço público que já testamos em 
vários estados.

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Titular do Procon Carioca, primeiro no Brasil a iniciar os testes 
para o lançamento do portal, Solange Amaral, lembra que a experiência 
piloto começou em maio, e de lá para cá já foram registrados 73 
atendimentos pelo site, a maioria relativa a queixas sobre telefonia, 
como não prestação de serviços contratados e cobranças indevidas. 
Solange diz que o serviço superou as expectativas até agora, uma vez 
que, dos 73 endereçamentos, apenas nove não obtiveram resposta 
satisfatória das empresas, que, ainda assim, estão retornando dentro do 
prazo acordado de dez dias.

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— Isso dá uma média de 87% de índice de atendimento, o que é muito 
positivo — diz Solange, que destaca a praticidade e a modernidade da 
iniciativa.

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Uma das vantagens da plataforma, destaca a secretaria municipal, é 
que o consumidor pode acompanhar em tempo real as respostas das 
empresas. Para isso, logo após apresentar a reclamação on-line, ele 
recebe um número de protocolo e um registro que permite a criação de 
login e senha, assegurando acesso instantâneo ao site.

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A diretora de Atendimento da Fundação Procon-SP, Selma do Amaral, 
ressaltou a importância da utilização da novo canal pelos consumidores. 
Segundo ela, será um caminho mais fácil e rápido para resolver 
problemas, de forma individual e coletiva, porque permitirá a formação 
de um banco de dados, com informações sobre os segmentos mais 
problemáticos e de que forma estão sendo encaminhadas as soluções.
&nbsp;— É importante o consumidor se apropriar dessa ferramenta. Também é 
importante para as empresas que terão um meio gratuito para corrigir 
condutas e atacar a raiz do problema. Muitas vezes, os problemas 
transbordam as áreas de atendimento e ouvidoria — destacou Selma.&nbsp;
(O Globo - Economia - Cristiane Bonfanti - Geralda Doca - Mario Russo - 30/06/2014)