ENEAD 2011 - Parte 2 - Palestra do ex-presidente da Vivo, Roberto Lima
Autor: Perseu Menezes | Publicado: 2011-07-27T15:01:00-03:00

No domingo (24/07), aconteceu o último dia do ENEAD 2011, ou melhor, o Espírito Business, como foi batizado o ciclo de palestras que encerrou as atividades no SESC Praia Formosa. Durante a tarde até o fim da noite, os congressistas se reuniram em um salão com capacidade para 2500 pessoas para assistir os palestrantes convidados. Eram eles – Juliano Malta, Roberto Lima, Roger Michaelis, Gil Giardelli e Roberto Justus.  


Nesse post irei falar sobre a palestra do Roberto Lima (@robertoodelima), ex-presidente da Vivo e responsável por diversas ações que buscaram orientar a empresa para o cliente. Roberto foi o 2.º palestrante a se apresentar no Espírito Business.


Começarei com uma frase dita durante sua apresentação. “O cliente só ficará satisfeito se os colaboradores e acionistas também estiverem”. Ao buscar uma orientação para o cliente, ele afirmou que é necessário motivar os colaboradores. Isso acontece a partir da valorização dos funcionários, buscando mostrar que eles são a parte mais importante da empresa, até mais do que a alta gerência. Assim, as ações devem ser responsáveis pela motivação dos colaboradores mais próximos aos, pois eles são o contato direto da empresa com o cliente.


Essas ações que devem ser tomadas, são necessárias para evitar que a empresa tenha uma má imagem no mercado, como destacou o ex presidente. Por isso, é necessário compromisso de todos os colaboradores, o que deve ser promovido com veemência pela empresa. Ao dar oportunidade a eles, diversos problemas podem ser solucionados. Roberto citou o caso de uma funcionária de uma loja da Vivo em São Luís – MA:


A moça, que não sabia falar inglês, ficou encarregada de atender um cliente asiático que chegou à loja. O cliente, também não tinha um inglês fluente, impossibilitando a comunicação. Foi aí que a funcionária teve a idéia de utilizar o Google Translator, ferramenta de tradução do Google, para se comunicar com o cliente. Primeiro, pediu para o senhor escrever e o Translator traduzir. Depois, utilizou a mesma ferramenta para responder o cliente. Ao final, o senhor saiu satisfeito e efetuou a compra de um modem 3g. Alguns dias depois, o mesmo voltou à loja, acompanhado de alguns familiares e adquiriu outros três modems.


Roberto falou também sobre alguns hábitos e ações que ele promoveu enquanto presidente da Vivo. Um hábito que ele tinha, era o de ouvir no carro, CDs enviados pelo Call Center contendo queixas e sugestões dos clientes, criando um link direto de comunicação cliente-empresa.




Outra ação era a Vivo com Cliente, onde o presidente, vice-presidentes e diretores, passavam um dia no Call Center e/ou visitando algumas lojas. Ele afirmou que todos ficavam nervosos ao atender a 1ª ligação e, quando conseguiam solucionavam o problema de um cliente, comemoravam um com os outros.


Uma observação que merece destaque é a de que antes da crise financeira mundial que aconteceu no ano de 2008. Grande parte dos funcionários da Vivo era terceirizada. Após a crise, a maioria destes funcionários foi internalizada, como conseqüência, vários índices de satisfação cresceram e os custos das lojas diminuíram.


Roberto afirmou também que a relação com os fornecedores deve ser mais desenvolvida. Muitas vezes, as empresas acabam “sufocando” os fornecedores, exigindo preços mais baixos, e em caso de insucesso, culpam os mesmos pelo fracasso. O ex presidente da Vivo disse que não se pode tentar passar a culpa pela ineficiência de uma organização aos fornecedores. Em vez disso, buscar uma aproximação é a solução ideal.


As práticas mencionadas acima, todas orientadas para o cliente, com base na motivação e valorização dos colaboradores, fizeram com que a Vivo tivesse um crescimento importante nos últimos anos. Em maio deste ano, a empresa registrou um aumento de 270% no lucro líquido trimestral, em comparação com o ano de 2010. Além disso, ela é a empresa com a maior cobertura 3g do Brasil, deixando para trás as principais concorrentes.