Employee Relationship Management - ERM
Autor: Robes Baima Amarante | Publicado: 2009-01-10T11:13:00-08:00

O tema Customer Relationship Management (CRM) já está mais do que discutido.O principal objetivo das empresas é o cliente, satisfazê-lo, conhecê-lo, fidelizá-lo, etc.Demoraram muito pra reconhecer que o mercado é formado de pessoas e que por mais alienadas que sejam, essa pessoas tem características, desejos e expectativas diferentes... descobriram o termo nicho de mercado, etc, etc.Bem, mas esse tópico não é pra falar de consumidor,é pra falar de outro "tipo" de "gente", os empregados... colaboradores, funcionários, peões... chamem como quiserem!Por mais que uma empresa possua um nível de automação elevado, processos padronizados e uma cultura organizacional forte, quem faz tudo isso acontecer, sempre será PESSOAS.Essa pessoas que, quando clientes, você identificou que são diferentes, possuem expectativas e comportamentos diferentes, etc e tal... são as mesmas que estão dentro da sua empresa, de todas as empresas. Pois então, com a mesma ótica que você olha pra fora, você deve olhar pra dentro dela (empresa).Um indicador de RH presente em qualquer BSC é o turnover. Todos sabem, ou deveriam saber, que o custo de reposição de um funcionário é alto. Custo, risco, perda de qualidade, tempo, todas essa variáveis estão presentes em uma substituição de quadro.Fidelizar funcionários (bons!) é tão importante quanto fidelizar clientes (bons!), porém como financeiramente é bem mais fácil tangibilizar o retorno que um cliente traz a empresa, quanto deseja-se analisar o quanto um ótimo funcionário traz de "grana" pra empresa, isso já fica complicado... mas tenha certeza, um bom funcionário, principalmente em um cargo chave da sua empresa, significa muita grana$Da mesma forma que o perfil dos consumidores mudou, o perfil dos funcionários (bons!) também mudou. A bola da vez é comentar sobre a Geração Y, isso não é moda... pela primeira vez vejo que realmente existe uma nova geração de profissionais, que apesar de adorar o mundo corporativo, está longe do arquétipo do executivo padrão.Não vou perder tempo escrevendo sobre a Geração Y, me vejo inserido nela, prefiro reproduzir um artigo muito interessante que achei sobre esse tema. Gestores de RH, líderes, etc... acordem pra isso!João Baptista Brandão, da Fundação Getúlio Vargas, escreve artigo exclusivo para InformationWeek Brasil e IT WebQuem é o "cara" que está chegando ao mercado de trabalho ou que, mesmo empregado, está "procurando novos espaços e oportunidades" - estes, muito disponíveis para mudar de emprego?A QUESTÃO DO SENTIDOEle é o tio, embora bastante jovem - até 35 anos mais ou menos - daquele pirralho que, ao receber como resposta um "porque não" (ou "porque sim") rebate de bate-pronto: "Porque-não não é resposta!". Conclusão: o cara está acostumado a mostrar sentido para os outros - exatamente porque ele também precisa encontrar sentido no que está fazendo ou no que lhe pedem para fazer. Portanto, empresas e gestores: ou vocês oferecem sentido, ou "perdem o cara" (literalmente, porque ele pode ir embora, ou, o que é pior, ele pode ficar mas vocês podem perder o entusiasmo dele, a coragem dele, o tesão dele - isto é, vocês ficam com um ser humano "estragado", com prejuízos para todos).A RESPONSABILIDADEEle é muito responsável. Com aquilo pelo qual é responsabilizado. Assim, ele pode sair no meio da tarde de uma quarta-feira "pesada", para ficar com a namorada que está febril; ele se sente também responsável por ela. E vai mandar para o chefe, de madrugada, por e-mail, o projeto pelo qual é responsável.O AMBIENTE DE TRABALHOEle é alegre. Ele não concorda que um ambiente de trabalho sério tem que ser triste. Portanto, não estranhe se, quando a "casa parecer que está caindo", ele se comportar com um espírito leve; ele vai continuar enfrentando os desafios muito seriamente... mas nem por isso vai ficar triste... preocupado, sim, mas não infeliz.O SIGNIFICADO DA REMUNERAÇÃOEle gosta de receber o combinado; aliás, ele entende salário como algo associado a orçamento - o salário é para "pagar as contas". Ele gosta mesmo é de "ganhar": ganhar bônus, premiação. Ele gosta de ganhar para poder "gastar" - em roupas, viagens, carro, computadores.O ENVOLVIMENTO NO TRABALHOEle adora pular de site em site quando está navegando na internet. Não gosta, ou não tem paciência para coisas muito longas, demoradas. Aliás, ele consegue navegar na internet, ao mesmo tempo "falar" no messenger e, se for o caso, também falar, agora literalmente, no celular. Por isso, para "agarrá-lo", "quebre" os objetivos ou programas da empresa em projetos; projetos têm começo, meio e fim definidos, têm resultados palpáveis, têm superação evidente de obstáculos, oferecem oportunidades concretas de vitórias, em geral no curto prazo. Ele se "amarra" nisso. De preferência, o coloque em mais de um projeto - senão ele pode ficar aborrecido.A RELAÇÃO COM NORMAS, REGRAS E SUBORDINAÇÃO FUNCIONALNão o engesse muito com normas bobas - principalmente com aquelas que claramente são burras -, com rígidas regras de vestimentas, com formalismos exagerados. Ele respeita as pessoas, e mesmo organizações, e gosta de ser respeitado, pelo caráter, pela transparência, pela espontaneidade. Ele se "subordina" a vínculos e não a cargos. Ele é mais auto-orientado que hetero-orientado; seu critério de julgamento, portanto, é a consciência e não a obediência.ACOMPANHAMENTO E RECONHECIMENTOEle demanda muito feedback. Ele gosta de autonomia, mas "precisa" receber dicas de como está indo seu trabalho, sua performance - não só para corrigir alguma coisa mas, talvez, e talvez principalmente, porque ele é "movido" a elogios. Adora ser reconhecido.Por outro lado, o cara também precisa de ajuda.A INTELIGÊNCIA SOCIAL DO CARAEle é um pouco "carente" em termos de inteligência social mais expandida. Algo como prestar atenção ou se interessar por algo ou alguém muito distante da sua "tribo"; ele pode passar por você, que ele vê como um distante e invisível "tio", e que está segurando a porta do elevador para ele sair, sem falar um rápido "obrigado" - às vezes, nem olha para você que, afinal, é um "invisível social". Sua percepção seletiva tem olhos e ouvidos, em geral, apenas para quem ostenta alguns dos símbolos externos da "galera". Mais um desafio para você, que se meteu a ser líder dele!  Paradoxalmente, é engajado em questões mais amplas relacionadas à responsabilidade social das empresas e à dimensão ecológica.A "PROFUNDIDADE" CULTURAL DO CARAEle tem também pouco "treino" com processos cognitivos escritos mais profundos ou complexos; assim, não é um grande leitor de obras literárias mais "densas". Também não tem "saco", e preparo, para ouvir ou produzir argumentações muito elaboradas - ele quer chegar rapidamente aos "finalmente". Por isso, você, líder de um cara desses, tem um papel crítico, o papel de "formador", estimulador para ajudá-lo a ser, daqui a dez anos, também um homem mais pleno, profundo, complexo. Se você conseguir isso, não será apenas um "belo" líder...em alguns casos, será também um mágico!O LIMIAR DE RESISTÊNCIAEsse cara não tem paciência para promessas do tipo "no futuro, lá na frente, você terá seu valor reconhecido, poderá ser promovido etc.". Ou com coisas tais como "aqui o funcionário tem que pastar, mostrar serviço por muito tempo no limbo, para só depois poder começar a sonhar com cargos mais elevados, com poder etc.". Em geral, ele não é orientado por fins; ele é orientado por meios - ele quer ter desafios agora, ter reconhecimento agora, viver bem agora. Em muitos casos, depois de seis meses na empresa já diz estar desmotivado porque não sabe direito quando vai ser diretor! Em suma: ele não lida muito bem com restrições, limitações, frustrações. E você, líder, se conseguir ajudá-lo nisso, não será apenas um mágico... Aí você já está se candidatando a santo!ENTÃO, POR QUE VALE A PENA CUIDAR BEM DO CARA?Mas, vale a pena, não? Afinal, é esse o cara que vai comandar as empresas e o país lá na frente. E que, agora, é uma das suas mais poderosas fontes de inovação - e, portanto, da competitividade da sua empresa.Além disso, ele não é apenas uma "promessa". Ele também pode ser bom agora. Ele aprende e trabalha com facilidade em rede; ele se interessa ou domina algumas dimensões ou expertises profissionais que geram processos ou produtos inovadores; possui intensa energia que resulta em superação de obstáculos com muitas restrições de qualidade, eficiência e tempo; ele está disponível para a ampliação de fronteiras geográficas, culturais ou de competências; ele não se conforma com desempenho medíocre. Enfim, "bem gerenciado", é um profissional que se pode chamar de " alta performance".VÁ SE ACOSTUMANDO...Por fim, um lembrete: não estranhe se ele ou ela te chamar de cara, quer você seja homem ou mulher. Este termo não obedece à questão de gênero. Mas se você for chamado de cara, isto não é falta de respeito. É sinal de cumplicidade... e isto é bom.Ah! Ia me esquecendo: não impeça o cara de começar suas frases, talvez todas as suas frases, com um sonoro "Meu..." (às vezes, o som é de "meo"). Se você fizer isso, ele pode ficar mudo!A propósito: esse cara tipifica o que se anda chamando de GeraçãoY. E que anda batendo à porta da sua empresa.Ensaio preparado por João Baptista Brandão, em maio de 2008, a propósito de uma entrevista solicitada pela InformationWeek Brasil a respeito do tema Desafios das empresas com a Geração Y. As características abordadas não são, logicamente, exclusivas dessa geração de até 35 anos mais ou menos; por outro lado, nem todos nessa faixa etária apresentam essas condições - muitos, e talvez mais do que seria desejável, reproduzem aspirações de gerações anteriores, privilegiando segurança, estabilidade etc. Muitos também têm muito medo de arriscar, de perder o emprego, de falar o que pensam, diferentemente desses seus contemporâneos da geração Y.