Credibilidade: o começo, o meio e o fim
Autor: William Malfatti | Publicado: 2011-09-22T19:36:00-07:00


“Tuas atitudes falam tão alto que às vezes não consigo escutar o que dizes”. 
Esse célebre pensamento do filósofo Ralph Emerson é, possivelmente, uma das melhores sínteses de reputação para uma pessoa, empresa ou governo. 
Paradoxalmente, ao mesmo tempo em que é classificado como intangível por não ser palpável e possível de valoração, a reputação é o mais definitivo de todos os ativos quando colocado em questão porque pode simplesmente fazer desaparecer tudo aquilo de concreto e precificável que possa existir. 
Mas quais são os elementos que formam a reputação? 
Na minha opinião, o cerne da reputação está no conjunto de Valores que constituem a credibilidade de quem quer que seja. Tem como base o tripé ética, respeito e confiança, alicerces indispensáveis para a existência digna de pessoas físicas e jurídicas. Mais do que isso, quando amplamente reconhecidos, são a garantia de que outras vozes (amigos, consumidores, seguidores) tomem a frente para defender, por exemplo, uma marca, quando surgem questionamentos indevidos.&nbsp; 
Nesse contexto, é importante não confundir reputação como fatores ligados a características de uma pessoa ou aos atributos de uma empresa. Esses devem ser entendidos como elementos de personalidade e que produzem diferenciação entre os seus comparáveis. Ou seja, são traços de posicionamento que não definem a reputação e sim a forma de expressão (cordial, tecnológico, intelectual, mais barato, etc) conforme o momento, o ambiente social, o cenário competitivo. 
A reputação, diante dessa perspectiva, portanto, está presente no código silencioso das percepções que formamos sobre pessoas, empresas e governos com base nas atitudes que praticam e não na eloqüência de seus discursos ou na forma como se expressam.&nbsp; 

O efeito arrasador do fim da credibilidade
Um dos casos mais emblemáticos que se produziu no início deste século no mundo empresarial envolveu a Enron, considerada à época uma das mais prósperas empresas norte-americanas. &nbsp;
O escândalo trouxe à tona um jeito de fazer negócios sem princípios éticos, conforme mostrado no filme The smartest guys in the room, &nbsp;acompanhado de graves fraudes contábeis que acabaram por eliminar do mercado não só a Enron, mas também a Andersen, sua auditora, uma das mais respeitadas e tradicionais empresas contábeis até então. De repente, sua reputação irrepreensível, de quase 90 anos, foi perdida em razão de um único episódio, de forma impiedosa.Trailler do filme sobre o colapso da Enron
Igualmente impressionante foi o caso Lehman Brothers, o banco norte-americano que pediu concordata em 2008 em razão da crise dos subprimes. Mais do que a própria tragédia, o desaparecimento do Lehman Brothers fez surgir no mercado financeiro mundial um efeito dominó de quebra de confiança em relação a muitos bancos dos Estados Unidos e da Europa, que também detinham operações relevantes envolvendo os subprimes.&nbsp;
Essa ausência quase que generalizada de credibilidade, obrigou os governos a injetarem dinheiro público nessas instituições financeiras em uma tentativa desesperada de salvar o sistema. Hoje, três anos depois, são os governos, com os cofres vazios, que estão pedindo socorro e com suas reputações colocadas em xeque pelas agências de rating, que, como algozes, estão anunciando que a confiança se tornou um bem escasso. &nbsp;