Falha Logística Evitável - Varejo de Eletrodomésticos
Autor: Prof. Gustavo André | Publicado: 2010-10-09T16:34:00-07:00

Um cliente visita quatro lojas de varejo buscando determinado eletrodoméstico. Neste caso, um forno de microondas. Com a pequena diferença de preço, opta pelo estabelecimento que lhe oferta um desconto especial para a retirada na loja.

Feito o pagamento, o cliente se dirige ao setor de retirada e entrega a NF junto com a respectiva guia. O produto lhe é entregue pelo almoxarife da loja e o cliente leva a caixa para casa de táxi, carro próprio ou transporte urbano.

No dia seguinte, o cliente abre a caixa&nbsp;e instala o aparelho. Segue o manual de instruções que pede para testar o produto com um copo d'água e, para sua surpresa, a água não aquece! Será que o produto veio com defeito? Houve falha na instalação? 

Após tentativas exaustivas e várias releituras do manual, o cliente percebe que o produto pode estar na tensão errada, e vira o aparelho para, quem sabe, trocar a chave de 220 para 127 v. Entretanto, para sua surpresa, o cliente lê uma etiqueta na parte de trás do aparelho que indica a tensão única de 220 v! Em seguida, percebe no fio do aparelho outra etiqueta de 220 v. Volta para olhar a caixa e vê, em fundo preto com letras brancas, uma menção ao produto de tensão 220 v.

A troca é necessária, óbvio. Mas, se o município onde ficam a loja e a residência do cliente possuem tensão de 127 v, por que lhe foi entregue um aparelho para 220 v? Afinal, de quem foi&nbsp;erro? Houve falha logística?

Para responder a esta pergunta, vale tentar entender as etapas da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain), partindo da Logística de Distribuição, ou seja, do produto acabado na fábrica. Os passos podem ser resumidos da seguinte forma:

- O fabricante, ao produzir os fornos de microondas, possui produtos acabados idênticos, variando apenas sua tensão.

- Para diferenciá-los, criou códigos de barra distintos, disponibilizou esta informação na caixa, no fio de alimentação de energia e no próprio aparelho, na parte de trás.

- O comprador negocia os produtos com o fabricante e cadastra os produtos de voltagens diferentes com códigos diferentes.

- As caixas devidamente identificadas são distribuídas para os CDs das redes de varejo; destes Centros de Distribuição, seguem para os almoxarifados das lojas de varejo.

- Na loja, o cliente escolhe o produto e o vendedor&nbsp;registra o pedido de retirada conforme o cliente deseja. Pergunta ao cliente onde o mesmo mora e, sem nada lhe falar, registra a solicitação de um microondas com tensão de 127 v, compatível com a residência do cliente.

- Por fim, o cliente adquire o produto e, nesta situação hipotética, opta por retirar o produto na loja.

Ainda não identificamos falha logística ou culpados. Vamos mais além, e perguntemos:

I&nbsp;&nbsp; - Deveria ter o cliente questionado sobre a voltagem do microondas?
II&nbsp; - Deveria ter o almoxarifado da loja ter questionado o cliente sobre a voltagem da sua casa?
III - Deveria ter o CD orientado a loja para atentar para esta doferença no produto?
IV - Deveria ter o comprador da rede verejista orientado o CD e/ou a loja para estas especificações?
V&nbsp; - Deveria ter o fabricante orientado o comprador, o CD e/ou a loja?

Cinco perguntas, e cinco participantes: Fabricante, Comprador, CD, Loja e Cliente. Pelo menos um deles não fez o dever-de-casa, não é mesmo?

Neste caso, o almoxarife se equivocou e trocou a caixa. Tendo em vista a similaridade dos produtos, sequer atentou para a diferença de voltagem, entregando o item errado.

Mas a culpa é somente do almoxarife da loja? Antes de crucificar este profissional, vamos filosofar:

- E se o vendedor da loja tivesse avisado o cliente da diferença de tensão?
Realmente auxiliaria o almoxarife a não errar, mas...

- E se o CD tivesse enviado um aviso de "Atenção, produtos similares, voltagens diferentes"?
Realmente auxiliaria o almoxarife a não errar, mas...

- E se o comprador tivesse enviado um e-mail a todas as lojas e/ou CDs, avisando deste detalhe?
- E se o CD e/ou o fabricante tivesse colocado um adesivo laranja chamativo, um carimbo colorido, uma etiqueta diferenciada...
- E se, na hora da retirada, o almoxarife fosse obrigado a dar saída usando um leitor de código de barras?
- E o almoxarife, estava suficientemente treinado, ou somente cansado ou&nbsp;destento?

Quantas formas de eliminar a ocorrência deste erro, não?

Ou seja, houve falha logística, sim, de inteligência logística - antecipar ás falhas é uma arte!
Cabe, aos vários elos da cadeia, buscar desenvolver e aprimorar esta arte, para garantir um mínimo de ocorrências de erros, principalmente como a desta relato: Uma falha facilmente evitável!

Até a próxima!