Despertando para uma nova abordagem de serviço*
Autor: André Victória da Silva | Publicado: 2012-12-10T12:04:00-03:00



O despertador ainda nem tocou, mas você já começa a ter os primeiros sinais de retomada da sua consciência. Antes mesmo de conseguir reconhecer os estímulos ambientais, sua mente já trabalha a todo vapor. Seus pensamentos ganham forma a partir das memórias elaboradas por você mesmo, nos últimos minutos de reflexão da noite anterior. São na maioria preocupações, frutos de um processo mental automático, rápido e intenso, definido por uma maior ou menor percepção de ameaça, e a necessidade de atuar sobre ela. São as emoções influenciando não só seus sentimentos, mas toda sua racionalidade.
Se fosse seu dia de folga ou férias, a história talvez fosse diferente, mas não é. Em algumas horas você estará em pleno exercício do seu trabalho. Ainda assim, você resolve ficar ali mesmo, aproveitando a sensação gostosa do aconchego da cama, enrolado nos lençóis, que a essa altura já parecem fazer parte do seu corpo. De repente, o alarme do seu despertador soa e agora é fato consumado: Seu dia começou. Chegou a hora de resolver suas preocupações.

Boa parte da manhã, e para muitos, o dia inteiro é fortemente influenciado pelo estado de humor e os sentimentos que resultam das emoções que ocorrem involuntariamente, logo nos primeiros momentos do dia. Se forem emoções positivas, adotamos uma disposição mental mais aberta e criativa, mas se forem negativas, tornamo-nos mais críticos e menos tolerantes.

O que isso tem a ver com a hotelaria? Tudo. 



Ser hoteleiro requer compreender essa perspectiva e, acima de tudo, ter a habilidade de atuar de forma diferenciada sobre ela, tanto em si, como, principalmente, na realidade de seus hóspedes. O despertar é apenas um exemplo cotidiano que escolhi para ilustrar aqui minha abordagem. Mas não foi por acaso. O despertar é especialmente simbólico, porque é atual e remonta às tradições da hotelaria, uma atividade que não pode perder jamais a conexão com sua essência: Cuidar de pessoas. A perspectiva emocional do serviço é fundamental para o cumprimento dessa missão, porque complementa a abordagem existente, permitindo a visão integral do ser humano que existe em cada funcionário, cada colega e cada hóspede. 

Obviamente que não só o despertar, mas toda e qualquer interação de serviço que ocorre no hotel requer uma abordagem emocional específica, muito mais agora, na nova era da Economia das Experiências¹ em que nos encontramos. Só as emoções são capazes de “colorir” e destacar nossas experiências em “preto e branco” promovendo-as a lembranças que ficarão por muito tempo em nossas mentes e nas mentes de nossos hóspedes. O Trabalho Emocional² ganhou, portanto, prioridade, e as abordagens até aqui utilizadas não dão conta de preparar nossas equipes para esse novo modelo de atuação. É preciso uma abordagem que dê destaque também às emoções.


¹ Pine II, Joseph e Gilmore, James H. The Experience Economy. Harvard Business SCH, 1999.

² Hochschild, Arlie Russel. The Managed Hearth.  Califórnia University, 2003

* Artigo publicado na Revista Hotéis, nº 116, Novembro/2012.


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