Seu cliente percebe o seu valor?
Autor: Vítria Soluções Imobiliárias | Publicado: 2016-11-15T08:09:00-08:00




Por Marcos Tadeu Lima


A pergunta de um milhão e dólares: Como sobreviver em um mercado, marcado
pela concorrência extremamente acirrada e multilateral, resultado da
globalização dos mercados, terceirização da produção e mão-de-obra barata, em
conjunto com um consumidor cada vez mais exigente?


Esses elementos em conjunto resultam em uma
fórmula na qual o resultado só pode ser um: adaptar o produto em todas as suas variáveis
e dimensões ao que o cliente quer. 

Talvez você diga: “Ok, mais meu produto é excelente e tem muita qualidade”.
A questão mais importante é se se seu cliente pensa do mesmo jeito. Perceberá
que na grande maioria das vezes a percepção dos clientes é bem diferente da
sua.

Sendo assim, como diferenciar uma oferta ou serviço, levando em
consideração que a concorrência implacável reduziu drasticamente a margem de
lucro, e a redução do preço monetário do produto não é mais a solução para
todos os problemas?


Conseguimos começar a vislumbrar a solução quando
analisamos quais os benefícios que o consumidor busca nos produtos e quais são
os custos monetários e extra monetários que este considera quando toma sua
decisão de compra, ou seja, precisamos aumentar o valor percebido do nosso
produto.

Segundo Kotler (1998) o valor percebido pelo
cliente é o resultado da diferença entre o valor total esperado e o custo total
envolvido na transação, desse modo, se o consumidor considerar que o valor
recebido foi maior que o esperado, ele ficará satisfeito com a aquisição, porém
se o resultado for negativo ocorrerá o sentimento de frustração.


Alguns dos principais benefícios analisados em
relação às ofertas podem ser descritos como suas características intrínsecas, a
imagem da marca perante o mercado, garantias extras, explicações de
funcionamento, o atendimento recebido durante o processo de escolha das opções
e compra, vantagens do local e conquista de status.


Para conseguirmos, então, aumentar o valor
percebido devemos ter como meta aumentar essa série de quesitos, porém não
chegaremos a um resultado efetivo se não analisarmos também os custos,
financeiros ou não, como por exemplo, o preço monetário em si, a carga de
impostos aplicados, o custo que pode ser gerado no processo de entrega, o tempo
que é despendido para realizar a compra, o risco que é assumido para realizar a
escolha e usufruir do produto, as tensões e os problemas emocionais.



Neste contexto o valor percebido ideal é aquele que maximiza os
benefícios que os clientes mais valorizam e simultaneamente busca reduzir os
custos inerentes ao processo de compra.

O aumento do valor percebido deve seguir esta
fórmula básica, aumentar os benefícios e reduzir os custos, porém quais devem
ser as prioridades, por onde começar e como fazer isto de modo que o cliente
seja impactado.
Utilizaremos um exemplo para facilitar a
compreensão, o caso de uma instituição que oferecia cursos de arte-educação
(circo, dança, teatro, arte visual, arte digital e outros). Esta empresa
possuía um serviço de qualidade comprovada, um preço monetário justo, realizava
atividades de comunicação periodicamente e estava instalada em um bairro a
poucos quilômetros da cidade.


Inicialmente a procura foi grande e todas as
disciplinas trabalhavam com sua capacidade máxima, porém, após o primeiro ano a
taxa de desistência de alunos foi acentuada, a empresa, então, reduziu sua
mensalidade (redução de custos), aumentou os investimentos em comunicação e
investiu em cursos para os profissionais (aumento de benefícios), os esforços e
os investimentos foram altos, más a empresa conseguiu atingir, novamente, sua
meta de matrículas.


Ao final de outro ano de atividade, a empresa
sofreu novamente com a grande "fuga" de alunos, sem compreender o
motivo, o proprietário entrou em contato com os ex-alunos que pararam de
freqüentar os cursos e questionou os motivos, acabou descobrindo que apesar de
todos os benefícios explícitos, os pais consideravam a estrada que levava as
crianças até a instituição muito perigosa (custo não monetário) e não queriam
correr mais este risco. Com base nesta informação a empresa mudou a localidade
para um bairro mais acessível da cidade e conseguiu aumentar drasticamente o
valor percebido por seus serviços, podendo, até majorar a mensalidade e, ao
mesmo tempo, resolver o problema das desistências.

Concluímos, assim, que as atividades para aumentar
o valor percebido pelo cliente devem estar em consonância com o que este
espera, e anseia do produto, oferta, serviço ou empresa.



A equação será positiva, quando conseguirmos
amplificar os benefícios mais valorizados, assim como, diminuir os custos e
riscos que estes consideram como de maior peso.