Telemarketing- Desrespeito com o consumidor
Autor: Sarith Anischa | Publicado: 2012-01-26T20:52:00Z


De acordo com o site www.brasilprofissoes.com.br eis a definição de operador de telemarketing:


Profissional que entra em contato com as pessoas, via telefone, para oferecer algum serviço, produto ou promoção, ou recebe ligações de clientes com objetivo de fornecer informações, solucionar problemas ou sanar dúvidas. A área é muito pessoal, e estabelece uma relação entre a empresa e o cliente, portanto o operador tem a responsabilidade de representar a marca. Atualmente, essa área tem sido muito motivada e incentivada, na tentativa de tornar o serviço cada vez mais pessoal e individualizar a forma de tratar os clientes.

Para ser um operador de telemarketing é necessário conhecimento sobre o funcionamento da empresa, dos serviços e produtos, incumbências de cada departamento e hierarquias. Outras características interessantes são: simpatia e boa dicção.

Na teoria, tudo são flores, mas o que será que acontece na prática?

Vejamos que no site www.reclameaqui.com.br a maioria das ocorrências são decorrentes de produtos (tangíveis ou intangíveis) que sofrem algum defeito ou tem problema na execução. O consumidor vai atrás do que é seu por direito e tenta resolver a questão da melhor maneira possível, contatando a empresa e questionando sobre o assunto. E é nesse momento que o real problema acontece.

Não vou generalizar, contudo a maioria dos atendentes estão de mau humor e transparecem na voz a insatisfação de trabalhar prestando serviço às pessoas, demonstram que não tem paciência com o cliente e muitas vezes os tratam como se fossem “burros”, dizendo: “estaremos ligando, estaremos realizando, estaremos aguardando…Irônico.

Peraí! Que eu saiba eles trabalham como todos os outros cidadãos e recebem seus salários no final do mês, então porque não fazem o atendimento correta e cordialmente? Entendo que ninguém os forçou a estar ali e muito menos trabalhar nesse segmento.

O que fica explícito é que tratam o cliente como inimigo e não fazem a menor questão em resolver o bendito problema. Segue um trecho retirado do site: ramonritter.posterous.com que indica como os funcionários destratam o consumidor:

“Atendentes que prestam serviço terceirizado para grandes empresas de telefonia contaram técnicas que, segundo eles, são usadas para tentar enganar o cliente e seriam ensinadas pelos próprios chefes. Os depoimentos exclusivos foram exibidos em reportagem do Bom Dia Minas nesta quinta-feira (6). Por vezes, o atendente parece ser o vilão nos atendimentos, mas os relatos denunciam que algumas atitudes são tomadas para cumprir metas estabelecidas pela prórpia empresa.

Um homem que trabalha em uma operadora de telefonia móvel contou como é orientado a agir quando um cliente liga querendo cancelar um serviço. Segundo ele, a meta é não deixar o cliente sair da operadora. Para isso, a cada ligação, é preciso enrolar para que o contratante não consiga concluir o cancelamento.

Na hora que o cliente tá muito irritado, porque eles obrigam a gente fazer isso com o cliente, aí a gente pega e transfere o cliente pra outro setor, passa o número de protocolo errado. As vezes, até chega ao ponto de desligar o cliente”, explica o atendente de telemarketing. O funcionário disse que pode levar advertência e ter três dias descontados no salário, caso o cliente consiga efetuar o cancelamento.

Um telemarketing de outra empresa de telefonia revelou as estratégias que são ensinadas aos atendentes para tentar segurar os clientes. De acordo com ele, no treinamento é ensinado que quanto mais difícil a linguagem usada com o cliente, mais chances de retê-lo. Pelo fato de não entender a linguagem, da área de marketing, o cliente acaba desligando o telefone e desistindo de cancelar o plano, explica o funcionário”

O artigo só salienta que a culpa não é somente do atendente que se preza a uma atitude dessas, pior ainda, mostra que o empregador não se importa com a reputação que terá perante seus clientes.

Realmente o consumidor não tem o menor respeito e quanto mais reclama, mais sabe que a “canseira” será grande e que talvez no fim do dia o problema não será resolvido (a maioria da vezes não é).Resumindo no fim o que os atendentes pensam de nós pode ser verdade, pois as coisas não mudam e nós não deixamos de pagar por esse “deserviço”.