A hora da Virada Digital é AGORA
Autor: Edu@rdo Rabboni | Publicado: 2016-06-10T15:09:00-03:00




A tecnologia, a mobilidade e as mídias sociais estão transformando com rapidez o comportamento dos consumidores ao redor do mundo, principalmente das gerações compostas pelos mais jovens (os famosos “Millennials”). As relações que os clientes mantêm com as empresas também. Por isso, é uma questão de sobrevivência que as companhias dos mais diversos segmentos se adaptem a esse ambiente digital, se quiserem continuar sendo relevantes nos próximos anos.



A transformação digital é uma mudança profunda pela qual estão passando as organizações mais cientes de seu papel na sociedade 3.0. Os principais impulsionadores para isso são melhorias operacionais e de experiência do cliente. Para tanto, é preciso transformar a empresa, tornar os processos mais simples, principalmente aqueles que suportam o negócio e aprimorar o relacionamento com o cliente, por meio da tecnologia. &nbsp;



Se no passado todos os dados dos clientes pertenciam à empresa e estavam contidos em seus cadastros internos, atualmente essa arquitetura de dados exige muito mais flexibilidade e integração, carecendo de investimento em inteligência para saber o que integrar, onde buscar esses dados e por quanto tempo mantê-los nas bases. Buscamos uma integração de dados estruturados e convencionais, com dados desestruturados (fotos, vídeo e áudio) e existentes em fontes externas à própria empresa, como redes sociais por exemplo. O objetivo deste esforço é buscar compreender melhor padrões e preferências dos clientes, buscando, com isso, melhorar a sua experiência.



Se usarmos a tecnologia de big data e analytics conseguimos oferecer uma experiência aprimorada ao nosso cliente. Para tanto, devemos entender toda a cadeia que envolve o relacionamento de nossos clientes com a empresa, da compreensão e tratativa da demanda até o faturamento, passando pelo atendimento, processos de ofertas, vendas e processos de ativação e desativação de produtos. Toda a cadeia deve trabalhar de forma eficiente, integrada e focando na experiência do usuário (em inglês, User Experience). Neste campo “menos” é “mais”, ou seja, buscamos economizar passos nas interações com os clientes, retirando do atendimento e do processo de vendas etapas desnecessárias. Além disso, a procuramos automatizar e digitalizar processos manuais, com o intuito de facilitar a jornada de nossos clientes e poder focar no que é mais importante de nosso negócio: a satisfação de nossos clientes. Por meio de algoritmos e tecnologia podemos entender quais soluções do portfólio se adaptam melhor às necessidades do mercado, bem como gerar inputs para a adequação do portfólio, a fim de que esteja sempre atualizado e relevante para o mercado.&nbsp;



A transformação digital no relacionamento com o cliente também é fundamental no processo de engajamento, afinal, ninguém gosta de desperdiçar tempo em passos desnecessários e/ou repetitivos. Um aliado para esta finalidade é o atendimento omni-channel, ou seja, uma plataforma que consiga funcionar como um concentrador de todas as formas possíveis de atendimento (por voz, mensagens, chat ou redes sociais) e deixar à escolha do cliente aquela que melhor se adeque à sua expectativa e ao momento do contato. Trata-se de reconhecer o empoderamento dos clientes na escolha dos canais que melhor lhes atendam.



As tecnologias e processos cognitivos automatizados também são importantíssimos para melhorar a eficiência de processos na cadeia de relacionamento com os clientes, como a gestão das milhares de Ordens de Serviços que operacionalizamos diariamente, gestão de mais de mil veículos que são utilizados para atendimento aos nossos clientes, buscando estabelecer melhores rotas, &nbsp;possibilitando agendamento do melhor horário para nossos clientes, e buscando fazer a gestão de nossa frota de uma maneira sustentável, buscando aliar economia e eficiência a nossa operação de campo.



Mas, para conseguir implementar essa profunda transformação na companhia, permeada por iniciativas que reúnem a mobilidade, redes sociais e big data é preciso se preparar em termos de infraestrutura tecnológica, primeiramente. Neste sentido, a computação em nuvem é ideal para proporcionar implantações rápidas nas operações digitais, adicionando mais velocidade às implementações de produtos e gerando eficiência nos processos da operação. Além disso, adequações na estrutura técnica que suportam a operação são essenciais, buscando um desenho organizacional com a capacitação necessária e organizado de forma moderna e ágil.&nbsp;

Futuramente, projetamos, ainda, que o processo de autoatendimento será muito mais difundido, permitindo aos clientes resolverem a maior parte das suas necessidades de maneira independente e automática, fazer compras, pagamentos, aumento do plano, entre outras funcionalidades. Entraremos em contato com as empresas por várias plataformas, preferencialmente móveis e de acordo com a conveniência do momento, de formas intuitivas e fáceis de usar.



As plataformas móveis, a cada dia, passam a ser reconhecidas como a primeira opção por parte de nossos clientes. A rede social, hoje, cria ambientes virtuais, o que, juntamente com big data e cloud computing cria um ambiente muito propício para as transformações digitais. Organizações tradicionais enfrentam grandes desafios em busca de suas transformações digitais, buscando tornarem-se mais simples e eficientes, galgando novos patamares na satisfação da expectativa de seus clientes. A hora da virada digital é agora!