Resumo do Livro - Módulo III - Capítulos 13 a 15
Autor: Luciano F. Duvanel | Publicado: 2012-06-18T08:55:00-03:00


Colaboração: Eugênio Menezes da Silva - Turma Tec-sala - STR Manhã



Capítulo 13





Comunicação Empresarial I

Se não houver tempo para uma boa comunicação, as pessoas podem se isolar uma das outras, sem saber o que pensam e o que sentem. Podem também imaginar coisas que, na verdade, não são exatamente daquele jeito: é o mal-entendido.


E em uma empresa? Pode ser que o tempo poupado em não conversar sobre um assunto importante seja gasto, em dobro, para refazer uma atividade – afinal, não houve entendimento sobre o que se deveria fazer. É o chamado retrabalho.

Todo trabalho ligado à gestão de pessoas exige uma boa comunicação, com clareza e simpatia. Para trabalhar em equipe, por exemplo, é preciso trocar informações com os colegas o tempo inteiro. Eles precisam entendê-lo, e você precisa entender o que eles querem dizer.

Todas as áreas da empresa dependem da boa comunicação. Só assim as informações podem chegar a todos. É fundamental “falar a mesma língua”, ou seja, saber o que a direção espera do desempenho dos funcionários, saber que competências as pessoas precisam desenvolver, conhecer a missão da empresa e apoiar o planejamento estratégico e o controle da qualidade.


COMUNICAR PARA COMPREENDER

Para entender a complexidade e a importância da comunicação na vida das pessoas, não basta enxergá-la com a função de apenas transmitir uma informação. A comunicação é um processo de interação, de mão dupla, que envolve duas ou mais pessoas. Ela envolve emoções, sentimentos, idéias e revela quem você é e como se situa no mundo.

Comunicação é troca de entendimento. Ninguém entende ninguém só por palavras. É preciso compreender as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de tornar comuns (comunicar) conhecimentos, idéias, orientações ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita ou corporal.

A comunicação não está completa até que exista compreensão, aceitação e ação resultante. Mas... comunicar-se para quê? Para estar no mundo de forma mais inteira, para aprender mais, conviver melhor com outras pessoas e também para afetar comportamentos, contribuir para mudanças. Como? Veja a seguir.

Se você não se comunica de forma clara e eficaz, as outras pessoas poderão interpretá-lo e julgá-lo de forma errada. Por isso, pense sempre em quem escuta e coloque-se no lugar dessa pessoa. Com essa atitude, você revela cuidado, atenção, respeito, aumentando a qualidade da sua relação com o outro.



DIFERENÇA ENTRE DADO, INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO: a importância do contexto

Dado – Quando você consulta um gráfico, uma tabela ou um relatório, tem acesso a dados. Dados são números, palavras, figuras que, sozinhos, não contêm qualquer sentido. Para ser compreendido, esse dado deve estar dentro de um contexto.

Informação – Informação é um dado contextualizado, interpretado, de modo a dar sentido, a dar significado aos dados.

Comunicação – A comunicação é uma via de mão dupla. É um processo de interação. A mensagem deve ser recebida e decodificada, isto é, trocada em miúdos, pelo receptor – a pessoa que recebe a mensagem. A comunicação ocorre quando o receptor consegue interpretar a mensagem de acordo com a intenção do emissor e quando o emissor capta o que pode ter sido assimilado, compreendido pelo receptor. Aí, a ponte entre emissor e receptor é construída. Há uma compreensão recíproca e um sentido compartilhado. Há entendimento.

A informação é um pré-requisito da comunicação.

Para compreender ainda melhor os variados contextos, é preciso saber que podem existir barreiras no processo de comunicação. Quer saber quais são essas barreiras?


BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

Veja os principais fatores que impedem a boa comunicação entre pessoas:

- Posições hierárquicas mal administradas: Se a relação entre chefe e chefiado não é boa, a

comunicação é prejudicada.

- Opiniões muito rígidas : Pessoas com uma opinião fortemente formada

podem ter dificuldade em aceitar uma opinião diferente da sua.

- Linguagem não compreendida : Uma palavra pode trazer imagens diferentes na 

cabeça das pessoas.

- Atitude preconceituosa : Ela pode ser tanto de quem envia quanto de quem

recebe a mensagem, gerando dificuldade de sintonia e falta de entendimento, sobretudo quando pelo menos uma das pessoas se coloca na posição de prejulgar a outra, pois já possui uma opinião formada, inflexível e negativa.

- Pressa : Existem pessoas que não deixam outra pessoa

terminar uma frase. A pessoa pode acreditar que já “entendeu tudo” ou que a fala do outro não tem a menor importância. Pode ser também que a pessoa esteja mesmo sem tempo.

- Desinteresse : Você já conversou com alguém que não pára de 

olhar ao redor, de mexer em objetos e não o olha nos olhos? Há pessoas que só se interessam pela própria fala.

- Desconfiança : Se não confiamos em alguém, a comunicação é

prejudicada. Fica o receio do que a pessoa pode fazer com as informações que lhe confiamos.

- Tendência a julgar : Imagine alguém que julga e critica os outros o

tempo inteiro. É difícil que a escuta dessa pessoa seja eficaz.

- Momento inadequado : Sabe quando você escolhe o pior momento para 

conversar com o seu chefe? Em um dia em que ele está irritado, por exemplo. O que você acha que acontece com a comunicação?

- Locais barulhentos : Imagine uma obra barulhenta ao lado da empresa

em que você trabalha ou ao lado de uma sala de aula.

- Interrupções : Quando se é interrompido, perde-se o raciocínio.

É preciso começar tudo de novo.

- Escolha do canal : E-mail e telefone nem sempre são os canais mais

adequados, embora práticos e importantes. Às vezes, é preciso olhar no olho. Escolha o melhor canal para o que você precisa comunicar.

- Costumes : Pessoas de culturas, de países ou cidades

diferentes podem se comunicar de outras formas, que só façam sentido no seu contexto cultural. As interpretações mudam de acordo com os costumes; se você desconhecer a cultura do outro, pode, sem querer, erguer um muro na comunicação entre vocês.


COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

Você já deve ter ouvido a expressão “um gesto vale mais do que mil palavras”. É verdade! A comunicação não-verbal se dá por gestos, expressões faciais, movimentos, sinais, comportamentos capazes de expressar o que não é dito com palavras. O corpo fala, e podemos nos comunicar sem emitir um único som.

Nas empresas, precisamos estar atentos à linguagem corporal, pois ela causa muitas impressões nas pessoas com as quais entramos em contato.

Lembre-se do poder da comunicação não-verbal e tente desenvolvê-la positivamente no seu dia-a-dia.



Capítulo 14



Comunicação Empresarial II


Na era da comunicação, interagir é tudo. E isso se reflete bastante no mundo dos negócios. A empresa de hoje está conectada com o mundo, e nela as pessoas estão conectadas entre si.

Os profissionais recebem e enviam um alto número de correspondências eletrônicas, falam bastante ao telefone e realizam reuniões. A empresa do passado, em que cada pessoa trabalhava em silêncio e isolada, dá lugar ao trabalho das equipes em contínua interação e comunicação.

Hoje, a comunicação ocorre das mais variadas formas e com todo tipo de dispositivos tecnológicos.

ALGUNS INSTRUMENTOS DE COMUNICAÇÃO A DISTÂNCIA

Comunicação a distância é quando as pessoas se comunicam sem estar na presença uma das outras.

A evolução tecnológica vem aprimorando os meios de comunicação a distância, além de inventar instrumentos novos. Mas tantas facilidades só são realmente aproveitadas se utilizadas de forma correta.

Veja a seguir como tirar o melhor proveito de alguns dos recursos de comunicação a distância mais utilizados nas empresas atuais.


TELEFONE CELULAR

Nas empresas, a telefonia celular veio complementar algo que faltava ao telefone fixo: a possibilidade de entrar em contato com as pessoas, mesmo que elas estejam fora do escritório.

Mas todo mundo conhece alguém com quem é impossível falar porque anda sempre com o celular desligado, não é mesmo? Pois é, de nada adianta a pessoa ter um celular se não tem a disciplina de manter a bateria carregada ou se vive esquecendo o aparelho pelos cantos.

Porém, é sempre bom saber quais são as normas da empresa em que você trabalha sobre fazer chamadas para números de celular. Afinal, o custo dessa ligação, em geral, é mais alto.


O QUE SEU CELULAR TOCA?

Funk, ópera, jazz, voz do namorado, sons de bichos e, é claro, o tradicional “trim-trim”. Praticamente não há limites para as possibilidades sonoras do toque do celular.

Apesar de criativos e divertidos, os toques de celular podem atrapalhar o trabalho e deixar todo mundo irritado. Ficar ouvindo um celular tocando insistentemente, sem que o dono atenda, tira, a concentração de qualquer um! Para não correr o risco de incomodar ninguém, a etiqueta recomenda que no ambiente de trabalho você deixe o seu aparelho na função “silencioso” ou somente “um bipe”.

FAX

Nos últimos anos, boa parte dos documentos que eram enviados via fax passou a ser encaminhada por e-mail. Porém, este aparelho parece ainda estar longe de ser “aposentado” nas empresas.

Por exemplo, documentos como notas fiscais e comprovantes de depósitos são enviados de forma mais prática por meio do fax.

E-mail

Também chamado de correio eletrônico, o e-mail favoreceu muito a comunicação nas empresas. Porém, se não for utilizado com base em critérios de organização e produtividade, em vez de ajudar, acaba atrapalhando o fluxo da comunicação.

Confira algumas dicas para usar essa ferramenta a seu favor:

• Linguagem apropriada

Nas empresas, as mensagens de correio eletrônico são consideradas documentos, inclusive com valor jurídico.

Por esse motivo e por uma questão de atitude profissional, é importante ter cuidado com a linguagem que você usa nos e-mails, mesmo que o destinatário seja um colega que é também seu amigo pessoal.

Usar a linguagem formal é apropriada ao relacionamento profissional, pois se está utilizando uma ferramenta de comunicação da empresa.

O mais grave, no entanto, é a ocorrência de erros na escrita. O uso do corretor ortográfico ajuda a evitar esse problema.

O que é corretor ortográfico?

Em geral, os programas de e-mail das empresas têm corretor ortográfico. Se solicitado pelo usuário, ele aponta, antes de você enviar uma mensagem, eventuais erros de digitação e de grafia incorreta de palavras. Ainda assim, é fundamental você mesmo revisar o seu texto, pois o corretor pode deixar “escapar” algum erro que não faça parte do dicionário de português embutido nele.

• Organização das mensagens

Organizar as mensagens de sua caixa de entrada em pastas divididas por assunto, facilita na hora de encontrar o que precisa.

Também é importante ter o cuidado de arquivar periodicamente as mensagens que podem ter alguma importância e descartar as que não têm mais utilidade. Isso evita que você ultrapasse o limite de espaço de armazenamento de e-mails. Afinal, softwares de gerenciamento de e-mails não são próprios para arquivamento de longa duração.

• De olho no destinatário

Muita gente comete o engano de enviar um e-mail para uma pessoa sendo que deveria ter enviado para outra.

O engano pode ser inofensivo ou grave, dependendo do teor da mensagem e para quem ela for enviada. O vazamento de informações confidenciais é um exemplo.

• Arquivos anexos

Nas empresas, os servidores de e-mail podem ter limitações de armazenamento e de capacidade de envio de mensagens. Em alguns casos, dependendo das características do sistema, mensagens com anexos muito pesados só são efetivamente encaminhadas no dia seguinte ao envio.

Você pode se informar com a equipe de Tecnologia da Informação (TI) da empresa qual a capacidade do servidor de e-mails.


COMUNICAÇÃO PRESENCIAL NAS EMPRESAS

Os dispositivos tecnológicos facilitam muito a comunicação a distância. Mas a forma mais utilizada de comunicação nas empresas ainda é presencial, ou seja, com as pessoas que fazem parte do processo de comunicação lado a lado, no mesmo espaço e tempo.

• Reuniões

Para que uma reunião de trabalho seja produtiva, a pessoa que vai conduzi-la precisa organizar uma pauta, ou seja, a lista de assuntos que vão ser tratados. A pauta deve ser informada aos participantes na convocação da reunião.

Se você está participando de uma reunião, também pode contribuir para uma boa comunicação. Como? Por exemplo, sendo breve em suas exposições, ouvindo atentamente os participantes, não interrompendo quando outras pessoas estiverem falando e fazendo perguntas sempre que necessário.

• Apresentação oral

Apresentações orais são muito comuns nas empresas. Então, é bom conhecer algumas dicas.

Realizar uma apresentação oral não é só falar livremente sobre um assunto. É importante que você domine o tema. Os ouvintes devem ter a impressão de que aquele assunto é coisa fácil para você

Para tanto, você precisa se preparar com antecedência e harmonizar a comunicação verbal (o que você fala) com a comunicação não-verbal (as expressões faciais e os gestos).

Veja alguns itens de comunicação não-verbal que você deve levar em conta durante uma exposição oral:

• Mantenha a postura ereta, estando sentado ou de pé.

• Evite gestos que demonstrem ansiedade: coçar repetidamente (o nariz, a cabeça, os braços), gesticular demais, roer as unhas etc.

Para uma boa apresentação, é preciso pensar no antes, no durante e no depois. Que tal conhecer cada uma dessas etapas?

a) Antes da apresentação

É a etapa em que você prepara a sua apresentação, detalhando desde o assunto que vai abordar até o local em que a apresentação acontecerá. Defina:

Item O que significa

Objetivo Para que você vai fazer a apresentação

Justificativa Por que você vai fazer a apresentação

Formato Como será a sua apresentação (somente comunicação oral? Usará algum equipamento audiovisual como apoio à apresentação?)

Público Para quem você vai fazer a apresentação

Data Quando você vai fazer a apresentação

Horário Qual o tempo de duração da apresentação

Local Onde você vai fazer a apresentação

Conteúdo O que você vai apresentar

É importante também que você evite decorar o conteúdo. Estude bastante o tema para poder falar com naturalidade sobre ele.

b) Durante a apresentação

Para comunicar bem a sua apresentação oral, é preciso tomar alguns cuidados:

• Antes de começar, informe os ouvintes sobre o objetivo e o conteúdo geral da sua apresentação.

• Informe se poderão interrompê-lo para fazer perguntas ou se deverão deixar as dúvidas e comentários para depois que você terminar a apresentação.

• Respeite o tempo que você mesmo definiu para a apresentação.

• Preste atenção nas pessoas, sinta suas reações e esteja pronto para mudar o tom de voz de acordo com essas reações.

• Não caia em vícios de linguagem, como: repetições de “né?, “ta?”, “entendido?”, “então”.

• Evite gírias. Se estiver falando em nome da empresa, pense na sua responsabilidade! Você representa a organização!

• Tenha à mão um roteiro para a sua apresentação, com uma seqüência dos tópicos que devem ser abordados e palavras-chave. Esse roteiro pode incluir dados e números para complementar sua exposição, se for o caso. Por exemplo: “A segurança na área operacional é problemática: nos últimos seis meses, tivemos quatro acidentes de trabalho, o que representa um aumento de 50% em relação ao semestre anterior”.

• Seja simpático e demonstre interesse em ouvir idéias da platéia.

• Ao final da apresentação, agradeça a participação das pessoas.

c) Depois da apresentação

Faça uma auto-avaliação de como você se saiu na apresentação, identificando o que você precisa melhorar em apresentações futuras.




Capítulo 15


Você no Mercado de Trabalho


Na sociedade de hoje, as coisas não dependem só do trabalhador. Não se trata simplesmente de dizer: “Eu vou me esforçar e vou conseguir.” O problema social e econômico de um país que vive inserido num mundo globalizado é muito mais complexo.

No entanto, mesmo assim, vale a pena fazer tudo o que estiver ao nosso alcance. Por isso, sempre se lembre de agir como águia e tente voar alto.

Muitas pessoas encontram dificuldade de se inserir no mercado de trabalho. Grande parte das vezes é pela escassez de novos postos de trabalho (a oferta é maior do que a demanda). Mas muitas vezes é também por falta de qualificação ou de competências pessoais.


TER INICIATIVA E SER PROATIVO

O funcionário que se limita a fazer o que o chefe pede ou que adota a lei do mínimo esforço (“Se ele não pediu, não vou me mexer”) tem poucas chances de avançar na carreira. A empresa enfrenta competições muito acirradas no mercado e só pode superar continuamente seus limites com uma equipe que tenha iniciativa.

Ter iniciativa é a qualidade que diferencia um funcionário ativo, com visão empreendedora, de outro que espera ser carregado pelos demais e se dedica o mínimo que pode. Outra forma de dizer iniciativa é proatividade.

Um funcionário proativo pensaria: “Como posso resolver o problema do meu chefe e tornar as coisas mais simples e rápidas para ele e para todos?”.


COMO É O PROFISSIONAL SEM INICIATIVA?

Veja reações que servem como exemplo para analisar profissionais sem iniciativa.

O chefe pode: “Procure na enciclopédia algo sobre a vida de Kolkov.”

O funcionário responde de alguma destas formas:

• “Mas...Temos enciclopédia na empresa?”

• “Mas quem foi Kolkov. Ele já morreu?”

• “Não prefere que eu traga a enciclopédia para o senhor procurar?”

• “O mais indicado para isso seria o José.”

• “Precisa disso para agora, agora?”


COMO É UM PROFISSIONAL PROATIVO?

• Faz o que precisa ser feito, sem que seja necessário o chefe pedir isso a ele a toda hora.

• Quando surge um problema, não vai correndo pedir solução ao chefe, nem joga o problema para outros: leva ao chefe uma possível solução e adianta o lado dos demais.

• Procura qualidade em todas as coisas que faz.

• Sua postura vem do fato de que gosta do que faz e por isso se dedica ao seu trabalho e busca crescimento pessoal e profissional.


SER CAPAZ DE ADAPTAR-SE

Existem áreas que pedem mudança o tempo todo, não é mesmo? Uma delas é o esporte. Dependendo da estratégia do adversário, o time precisa apresentar uma resposta diferente, para surpreender.

Acontece que o mundo das empresas está cada vez mais parecido com isso. Tem que surpreender o concorrente e surpreender o cliente. Isso exige que os líderes façam rearranjos internos, montando equipes diferentes a cada projeto, ou contando com um profissional em novas funções, conforme a necessidade. Isso ativa a capacidade de adaptação da pessoa, que pede versatilidade e flexibilidade.

A versatilidade é a habilidade de uma pessoa em se adaptar a situações diferentes. A flexibilidade é o desejo dela de se adaptar.


COMO É O PROFISSIONAL NÃO ADAPTÁVEL

Veja reações que servem como exemplo para analisar o profissional que não é adaptável.

O chefe diz: “Excepcionalmente, teremos uma reunião começando às 7h30. Conto com você para fazer a ata e me ajudar no andamento das pendências.”

O funcionário responde de alguma destas formas:

• “Puxa, mas o horário de entrada é às 9h...”

• “Mas eu nunca fiz ata de reunião. Não seria melhor o gerente do projeto?”

• “Eu não fui contratado para fazer isso.”

• Isso foge ao escopo da minha função.”

• “Eu não tenho muita facilidade para fazer controles.”


COMO É UM PROFISSIONAL ADAPTÁVEL?

• Flexível: adapta-se a situações inesperadas, está pronto para mudar sua atuação quando necessário.

• Sempre disposto a aprender algo novo.

• Trabalha mesmo sob pressão.

• Versátil: se vira com facilidade, atuando eventualmente em posições que não são as dele. Mas atenção: versatilidade não é falta de foco.

A necessidade de um profissional versátil, proativo e flexível tem também muito a ver com a reengenharia do mercado de trabalho: trata-se de produzir mais com estruturas mais enxutas – ou seja, com menos gente. Hoje as empresas pedem que um funcionário faça as tarefas correspondentes ao que quatro profissionais faziam antes. Isso gera estresse e piora a qualidade de vida do trabalhador – chegando, em certos casos, a situações abusivas.


AUTONOMIA INTELECTUAL E CRIATIVIDADE

Já ouviu alguma vez a frase: “Você não é pago para pensar, é pago para fazer?”

Se você já ouviu, esteja certo de que a pessoa que falou não acompanhou as mudanças do mundo do trabalho. Hoje ninguém quer na empresa um funcionário que trabalhe mecanicamente, como se fosse um robô.

É claro que não se trata de ficar dando palpites na areados outros, a toda hora. Mas toda empresa quer um funcionário capaz de:

• Sugerir um modo mais ágil e simples de fazer determinada tarefa.

• Trazer idéias novas que possam otimizar o próprio trabalho ou o da sua área.

• Pensar sobre o que faz e entender o sentido do seu trabalho.

É por isso que uma das qualidades de um bom líder é envolver a equipe no trabalho, explicando o sentido. Como querer que um funcionário tenha autonomia intelectual, se o chefe simplesmente diz “Gabriel, faça uma tabela de preços de computadores”? Provavelmente, quando a tabela chegar, não será o que ele queria. Ele deveria ter explicado que tipo de máquinas queria e qual era o objetivo da tabela: selecionar os melhores preços? Comparar estratégias da concorrência? Atualizar-se sobre as novidades? E assim por diante.

A criatividade também é muito valorizada. Ela é a capacidade de ter idéias originais e ajuda a resolver situações inesperadas. É quando as pessoas falam: “Que idéia boa! Como é que ninguém tinha pensado nisso antes?”

Tem gente que diz: “Xi, então estou perdido, porque não tenho criatividade para nada.” Você sabia que a pessoa pode aprender a desenvolver a sua criatividade? Para ter criatividade, o primeiro passo é estar atento ao que se faz e pensar: “Por que isto é assim? Será que poderia ser diferente e melhor?”

Ler bastante, participar de seminários e congressos, assistir a palestras com especialistas, ter uma vida cultural – ir ao cinema, ao teatro, viajar, conversar com amigos... -, tudo isso também abre a mente e dá asas à imaginação.