Aplicações da tecnologia da informação ao longo do Ciclo de Pedido
Autor: Edilon | Publicado: 2012-10-23T00:00:00-07:00


O
 Ciclo de Pedido é o elo que conecta fornecedores e clientes em uma 
operação logística. É o processo elementar que produz o Nível de Serviço
 de um fornecedor para seu cliente. O Ciclo de Pedido, em geral, segue 
uma sequência de atividades integradas, conforme verificamos na figura 
1.

Ciclo de Pedido

O serviço percebido pelo cliente depende
 da eficiência com que o Ciclo de Pedido é executado. Sua duração indica
 a rapidez do serviço logístico; sua variância afeta o nível de 
confiabilidade do serviço, enquanto a visibilidade garante a agilidade 
na eventual remediação de falhas.

Para o fornecedor, a construção e 
operação dos inúmeros ciclos-de-pedidos, um para cada um dos seus 
clientes, consomem recursos físicos e humanos que impactam os custos e a
 rentabilidade do negócio.

A Tecnologia de Informação oferece 
imenso potencial para aumentar a eficiência operacional do Ciclo de 
Pedido. Automação, visibilidade, conformidade e suporte à decisão são 
alguns dos aspectos relevantes em que a TI faz a diferença.



As vantagens de aplicar a TI ao longo do
 Ciclo de Pedido são inúmeras: redução de tempos, diminuição da 
variância, aumento da conformidade às regras de negócio, redução de 
mão-de-obra, redução de custos com remediação de falhas, etc. Contudo, a
 velocidade com que a TI vem se desenvolvendo é muito maior do que a sua
 aplicação e disseminação nas empresas. Perto de tudo que a TI pode 
oferecer para a competitividade de uma empresa, as companhias 
brasileiras ainda têm muito para evoluir.

Para ampliar as oportunidades, é 
necessário primeiro conhecer melhor as tecnologias disponíveis: estar 
atento às inovações e entender as vantagens e limitações das soluções 
lançadas no mercado. Além disso, é fundamental desenvolver um modelo de 
análise que compare custos e benefícios de forma exaustiva e completa, e
 estime de forma consistente o retorno sobre investimento (ROI).

O objetivo deste artigo é descrever as 
tecnologias mais relevantes disponíveis para aplicar ao longo do Ciclo 
de Pedido e apresentar algumas práticas essenciais para conduzir uma 
análise de viabilidade técnica e econômica.

Tecnologias aplicadas ao Ciclo de Pedido

Order Management Systems (OMS) é a 
referência no mercado provedor de software para os sistemas de 
gerenciamento integrado de pedidos. São aplicativos que servem de 
“guarda-chuva”, sob o qual o passo-a-passo no processamento de pedidos é
 integrado e controlado. É o ponto de partida para entender a 
configuração de tecnologias da informação aplicadas ao Ciclo de Pedido.

O escopo de um OMS deve abranger desde a
 emissão de pedidos até o fechamento dos mesmos. É a implantação da 
abordagem ponta-a-ponta (end-to-end) no gerenciamento do ciclo de vida 
de um pedido, ou seja, do processo integrado da emissão ao pagamento dos
 pedidos (from order to cash).

Alguns provedores de tecnologia oferecem
 soluções de OMS que vão além de apenas controlar o fluxo de 
processamento de pedidos. Existem soluções chamadas de VMI (Vendor 
Managed Inventory) – gerenciamento de estoque pelo fornecedor –, nas 
quais o sistema monitora o nível de estoque do cliente e gera pedidos de
 reposição automática, baseado em regras colaborativas. A partir daí, o 
pedido é processado até sua entrega e pagamento.

A implantação de um software de OMS 
oferece muitas vantagens. Uma delas é a automação do processamento do 
pedido, ou seja, a eliminação de tarefas manuais, demoradas e com risco 
de erros e retrabalhos. A automação reduz a duração e a variância do 
tempo de processamento.

Outra grande vantagem é a visibilidade 
que o sistema cria ao longo de cada etapa do processamento de pedidos. 
Essa visibilidade permite um gerenciamento da rotina de trabalho 
(workflow) e garante a máxima conformidade com as regras de negócio e 
política de serviço ao cliente. Além disso, monitorar o fluxo do pedido 
passo-a-passo permite uma atuação contínua no sentido de “desencalhar” 
os pedidos retidos em uma etapa, como, por exemplo, pedidos retidos na 
verificação de cadastros, crédito ou estoque.

A tendência dos OMS é oferecer 
funcionalidades que permitem configurar e parametrizar regras de 
negócio, além de facilitar a integração com outras tecnologias. Vejamos 
as tendências mais relevantes:

Entrada de Pedidos

Os avanços na tecnologia da informação 
permitem automatizar a emissão, captura e transmissão de pedidos. O EDI 
(Eletronic Data Interchange) é a tecnologia mais usual para automatizar a
 entrada de pedidos e ser integrada aos OMS. O EDI usa um formato de 
dados estruturado e padronizado que permite que os dados sejam 
transformados e processados nos OMS, sem serem reintroduzidos (ou 
digitados manualmente). O EDI filtra pedidos fora de conformidade e gera
 protocolo de entrada de pedido, formalizando o início do Ciclo de 
Pedido. Muitos provedores de EDI oferecem também o web-EDI, uma solução 
que aproveita as conveniências da internet para reduzir complexidade e 
custos com o uso de um EDI.

Outras soluções menos estruturadas têm 
sido desenvolvidas a partir de práticas mais simples, como o uso de 
e-mail ou SMS (Short Message Service) para entrada de pedidos. A grande 
diferença é que o conteúdo de uma mensagem de e-mail ou SMS dificilmente
 será processado pelo sistema receptor, enquanto mensagens de EDI são 
estruturadas para um processamento automático.

Rapidez e conformidade na entrada de 
pedidos (menos erros e retrabalhos) são algumas das muitas vantagens de 
implantar as tecnologias da informação, como o EDI, nesta etapa do Ciclo
 de Pedido.

Liberação de Pedidos

Uma vez que os pedidos são recebidos, 
uma série de verificações é essencial para filtrar os pedidos fora de 
especificação e que podem gerar retrabalhos ou outras formas de 
desperdício.

A tendência dos OMS é oferecer 
funcionalidades com a quais se pode parametrizar regras de negócio e 
requerimentos de serviço e criar verificações automáticas que filtrem 
pedidos fora de especificação. As verificações mais comuns incluem: 
cadastros de clientes (nomes, códigos, endereços, etc.); condições 
comerciais (preços e formas de pagamento); condições de crédito (limites
 e regras de liberação); e requerimentos de serviço (prazo de entrega, 
pedido mínimo, condições de entrega, etc.).

Essas verificações requerem uma 
integração com outros sistemas, como, por exemplo, a integração do OMS 
com os cadastros corporativos de clientes e produtos; ou a integração 
com o sistema de contas a receber para verificação de condições de 
crédito.

É comum, entretanto, haver um alto nível
 de “customização” dessas funcionalidades, devido à flexibilidade muitas
 vezes exigida para tratar as regras de negócio e requerimentos de 
serviço ao cliente. Para tanto, os OMS são escritos para oferecerem os 
chamados “exit points” em seus programas, ou seja, pontos de saída, nos 
quais uma rotina ou programa “customizado” podem ser incluídos 
justamente para permitir configurações especiais, sem necessariamente 
alterar a estrutura padrão do software.

Consistência na aplicação das regras de 
negócio e a eliminação de tarefas manuais são os benefícios potenciais 
com o desenvolvimento do módulo de Liberação de um OMS.

Promessa de Disponibilidade

Após a etapa de Liberação, pedidos 
liberados (também chamados de clean orders) são passados para a etapa 
que verifica a disponibilidade de produto para atendimento.Essa etapa 
depende da estratégia de atendimento do fornecedor. Duas estratégias são
 típicas: atendimento do estoque (make-to-stock) ou atendimento sob 
encomenda (make-to-order).

No primeiro caso, a verificação de 
disponibilidade consiste em confrontar a quantidade pedida contra a 
disponibilidade de estoque. Para aquelas empresas que já adotam o 
conceito ATP (available to promise), essa verificação determina a 
primeira data em que o pedido poderá ser atendido, considerando a 
projeção de estoque ao longo do tempo. A tendência aqui é construir o 
OMS integrado com os sistemas de planejamento e controle da cadeia de 
suprimentos (supply chain planning systems). “Enxergar” os estoques ao 
longo da cadeia, ao longo do tempo, é essencial.

Para as empresas que ainda não evoluíram
 para o ATP, a verificação de estoque é contra a posição fisicamente 
armazenada e disponível nos armazéns ou Centros de Distribuição (CD). 
Aqui o OMS deve ser integrado com o sistema WMS (Warehouse Management 
System), que controla entradas, saídas e inventário de mercadoria nos 
armazéns e CDs. Neste caso ainda é comum encontrar no OMS funcionalidade
 para administrar os pedidos pendentes (back orders) e integrar essa 
informação com os sistemas de gerenciamento de estoques, produção ou 
compras.

No caso de atendimento sob encomenda, a 
verificação de disponibilidade deve levar em consideração a fila de 
pedidos programados e outras restrições de capacidade. Neste modelo de 
atendimento, o tempo de produção passa a fazer parte do tempo do Ciclo 
de Pedido. A administração da fila de pedidos é a questão mais crítica 
para garantir consistência na data prometida de entrega. Nesses casos, 
verifica-se que os OMS vêm sendo integrados a sistemas que gerenciam a 
programação de produção, como, por exemplo, os Finite Capacity 
Scheduling Systems.

Para todos os casos acima, uma 
funcionalidade importante que deve aparecer nos OMS é a aplicação de 
regras de priorização no atendimento de pedidos. Nem sempre o fornecedor
 tem estoque e/ou capacidade para atender a todos os pedidos, conforme 
requisição. Uma priorização se faz necessária. Um aplicativo que permite
 configurar regras e aplicá-las de forma automática é fundamental para 
garantir o gerenciamento adequado no nível de serviço ao cliente. Esta é
 outra funcionalidade importante dos OMS e que deve comportar 
flexibilidade para diferentes configurações.

O módulo de promessa de disponibilidade é
 essencial para melhor administrar o nível de serviço ao cliente e 
alinhar decisões de atendimento com a política de estoque, produção ou 
compras.

Programação de Transportes

Uma vez estabelecida a data para 
atendimento, é necessário providenciar o transporte para entrega. Para 
tanto, o pedido deve ser integrado a sistemas conhecidos como TMS 
(Transportation Management Systems), onde será realizada a formação de 
carga e otimização de rotas, programação de carga e descarga nas origens
 e destinos, e escolha e agendamento com transportadoras.

Os provedores de TMS têm evoluído para 
também se integrarem com tecnologias de rastreamento e monitoramento. 
Estas ferramentas de rastreamento e monitoramento incluem avanços em 
tecnologia satelital (GPS), telefonia móvel (GPRS) e até radiofrequência
 (RFID). A tecnologia de rastreamento, integrada ao TMS, permite obter 
uma visibilidade de veículos, cargas e pedidos ao longo do ciclo de 
transporte, desde o carregamento na origem até a entrega no destino. 
Essa visibilidade ajuda na gestão de risco e na remediação de falhas.

Muitos aplicativos de TMS ainda concluem
 o processo com funcionalidades de auditoria de frete, automatizando o 
processo de contas a pagar dos serviços de transporte.

Reduzir custos de transporte, melhorar 
nível de serviço e criar visibilidade de entregas são as principais 
vantagens de implantar um TMS integrado ao OMS de uma empresa.

Expedição

Programado o transporte, é necessário 
preparar a mercadoria para embarque. Aqui a tendência é facilitar a 
integração do OMS com os sistemas de WMS (Warehouse Management System), 
cujas funcionalidades têm evoluído para obter máxima produtividade das 
operações de separação, conferência e carregamento.

Os WMS são sistemas que têm aproveitado o
 desenvolvimento de outras tecnologias, como código de barras e 
radiofrequência (RFID). Estas tecnologias permitem capturar dados da 
movimentação física de produtos, desde o recebimento até a expedição, 
passando pelo armazenamento. A evolução dessas tecnologias permite 
automatizar operações de movimentação e armazenagem, além de criar 
visibilidade e capacidade de rastreamento de cargas, pedidos e materiais
 nos armazéns.

Redução de custos, redução de tempos, 
redução de erros na expedição, redução de mão-de-obra são algumas das 
muitas vantagens de implantar a tecnologia de informação da expedição de
 mercadoria.

Controle de Entregas

Aproveitar a visibilidade das 
tecnologias de rastreamento e monitoramento vem sendo um desafio para 
assegurar disponibilidade de informação para controlar o processo de 
entrega de pedidos. Uma funcionalidade ainda em desenvolvimento é a 
obtenção de comprovante eletrônico de entrega.

A visibilidade também suporta os centros
 de atendimento a clientes (contact centers), que atendem aos chamados 
de clientes (internos e externos) que questionam o status dos pedidos e 
buscam suporte para remediação de falhas.

Sistemas de análise e geração de 
relatórios têm sido desenvolvidos e integrados aos OMS para aproveitar a
 base de dados formada pelas transações com as entregas. Estes sistemas 
permitem que fornecedores gerem indicadores de desempenho para promover 
melhoria contínua no Ciclo de Pedido.

Análise de viabilidade técnica e econômica&nbsp;

Um princípio básico para avaliar a 
viabilidade de investimentos em tecnologia é o de que TI segue 
processos. Isto significa que, antes de qualquer iniciativa de 
prospecção, seleção e aquisição de tecnologia, a empresa deve fazer um 
mapeamento completo, amplo e integrado de seus processos de negócio. Uma
 abordagem abrangente permite identificar, de forma exaustiva, as 
oportunidades de redução de custos e melhoria de serviço necessários 
para justificar os investimentos em tecnologia. Além disso, uma visão 
integrada também permite identificar os esforços requeridos para 
implantação e definir a melhor estratégia de mudança.

Outro ponto importante a considerar é o 
modelo de aquisição, que determina os custos de ter e manter a 
tecnologia. No caso da tecnologia de informação, a tendência é haver 
mais ênfase no uso e menos na posse da tecnologia. Na prática, vemos 
provedores de software oferecendo soluções hospedadas em seus próprios 
“Data Centers”, em um modelo de negócio conhecido por SaaS (software as a
 service). Neste caso, o comprador paga uma tarifa proporcional ao uso. 
Evita-se, assim, o desembolso inicial do investimento presente no modelo
 tradicional de licenças permanentes. Indo além, outros provedores 
oferecem serviços de terceirização, em que, além do acesso ao software, 
são incorporados outros serviços de processamento, contando com pessoas 
em organização especializada. Este modelo é conhecido como BPO (business
 process outsourcing).

Por fim, uma análise de viabilidade deve
 ser suportada por um modelo quantitativo, no qual o retorno sobre 
investimentos (ROI) deve ser calculado e aprovado pela alta 
administração da empresa. Modelos clássicos de engenharia econômica 
podem ser suficientes.

Outras oportunidades&nbsp;

Vale destacar que tudo o que foi 
apresentado até agora neste texto pode ser aplicado a qualquer tipo de 
pedido ao longo de uma cadeia de suprimentos. Pedidos de compra, pedidos
 de transferência de estoque, pedidos de logística reversa, etc. Todos 
estes tipos de pedidos têm seu respectivo Ciclo de Pedido e, portanto, 
podem se beneficiar com a aplicação das tecnologias da informação para 
melhorar seus processos e gestão.

Também vale destacar a tendência de se 
construir modelos colaborativos entre fornecedores e clientes, nos quais
 o compartilhamento de processos e sistemas é essencial para capturar 
sinergia operacional. Existem provedores de tecnologia que já oferecem 
serviços de gerenciamento da troca de dados, informações e pedidos entre
 fornecedores e clientes. A ideia vem evoluindo no sentido de criar-se 
uma rede desses fornecedores e seus respectivos clientes, todos se 
beneficiando das vantagens de compartilhamento, padronização e 
integração. É o movimento sem volta de avançar os sistemas de informação
 para além das fronteiras de uma empresa, para abranger múltiplas 
organizações.

Por fim, vale lembrar que a eficiência 
do Ciclo de Pedido não depende apenas da aplicação da tecnologia da 
informação no nível operacional. Fundamental também é a integração dos 
processos do Ciclo de Pedido com os processos de planejamento tático e 
estratégico da empresa. Os dados gerados pelas transações do Ciclo de 
Pedido são essenciais para suprir os modelos analíticos de planejamento 
que, por sua vez, geram as decisões que dimensionam as capacidades 
requeridas para atender à demanda. Esse ciclo integrado de planejamento,
 execução e controle é que faz o processo de gerenciamento da cadeia de 
suprimentos atingir os resultados esperados, sendo que a TI é um 
elemento viabilizador indispensável.

Arthur Hill

Sócio diretor da Movimenta Serviços Logísticos

arthur.hill@movimentalog.com.br

(11) 9202-8104

Fonte: Revista Tecnologística; http://www.tecnologistica.com.br/artigos/aplicacoes-da-tecnologia-da-informacao-ao-longo-do-ciclo-de-pedido/

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