Facility Services/Outsourcing: Perda de Contratos É Uma Tragédia Anunciada
Autor: Wagner Moraes | Publicado: 2015-08-14T11:17:00-03:00


Não dá mais! Vamos dispensar sua empresa! Já
contratamos outra!



Ouvir estas frases do preposto da empresa
contratante deve ser muito duro para o representante da contratada. E o pior é
que, longe desta cena ser uma surpresa para a contratada é, em muitos casos, o
clímax de uma novela que vinha se arrastando por vários meses, com muitas reuniões
onde não faltaram reclamações e ameaças do cliente.



E esta é uma tragédia anunciada. A perda do
contrato e, muitas vezes, do relacionamento com o cliente de maneira
definitiva, começa antes mesmo da assinatura do contrato, na preparação da
proposta.



Geralmente a planilha de preço é elaborada
pelo pessoal da área comercial que obviamente tem como principal objetivo simplesmente
ganhar o contrato. Com a concorrência acirrada e a direção da empresa cobrando resultados,
o comercial enxuga tudo e mais um pouco para não correr o risco de perder o
negócio. E, como em alguns casos este pessoal nunca trabalhou na operação, às
vezes acaba enxugando onde não poderia.



Então, o contrato é ganho com base em uma
planilha contendo valores muito baixos, muitas vezes sem considerar alguns
custos importantes e com uma margem muito pequena (ou até sem margem alguma). E
aí sobra para o pessoal da operação, que tem que se virar para implantar o
contrato com o que foi considerado na planilha de custo. 



Resultado: o contrato é implantado com a
contratação de pessoal em quantidade e funções aquém do necessário, pago com
salários ruins, com pouca ou nenhuma qualificação e apoiado por uma estrutura
local menor do que o mínimo necessário para garantir uma operação compatível
com a necessidade do cliente. Daí para aparecerem os problemas de qualidade do
serviço, de qualidade do atendimento, de segurança, reclamações trabalhista,
entre outros, é só uma questão de tempo. 



E assim chegamos ao epílogo descrito no
início deste artigo.



Mas a narrativa acima não resume todo o
enredo desta tragédia. Só aborda a parte que envolve as pontas do processo:
vendas e operação. Mas existem ingredientes no meio do processo que contribuem
muito para este desfecho desagradável.



Em meu artigo “Muitos sem recursos suportando
poucos com recursos”, eu abordo um problema recorrente nas empresas prestadoras
de serviço. O pessoal da operação tem a impressão que o pessoal da matriz fica
o tempo todo buscando maneiras de facilitar sua própria vida, transferindo
carga para a operação, que normalmente já trabalha com uma estrutura aquém de
suas necessidades e acaba sobrecarregada. E pior, tem seu foco e esforços
desviados de seu objetivo, pelo excesso de burocracia. A administração central
também adota e/ou muda procedimentos e até mesmo sistemas e equipamentos sem a
preocupação com o impacto que isto pode causar na operação. As áreas
corporativas simplesmente promovem as mudanças sem pensar na “ponta”, que tem
que se virar para se adaptar. (leia mais acessando http://www.globalconsultorias.com/#!artigos/cfvg).&nbsp;



Outro componente perverso deste enredo é a
falta de investimento no treinamento e qualificação profissional, na otimização
de processos e procedimentos operacionais, na melhoria contínua e na inovação,
que se reflete em baixa eficiência operacional, gerando conflitos, retrabalho,
desperdício de recursos, criando um ciclo vicioso que contamina toda a cadeia
de valor, comprometendo fatal e irreversivelmente o desempenho do contrato e a
satisfação do cliente.



E como mudar este “script”? Acredito que,
para as questões que envolvem o processo de venda do serviço e seu reflexo na
operação, as soluções não são fáceis. Não há uma receita pronta. São questões
que envolvem estratégia de negócio, cenários corporativos e de mercado, a
concorrência, porte/importância do cliente, etc. Mas nessa lista já podemos
vislumbrar um caminho para minimizar o problema: avaliar e levar em conta cada
um desses itens a cada concorrência, para direcionar a participação da empresa
naquele certame. E é importante também capacitar a equipe responsável pela
preparação das propostas, de maneira que possa ter conhecimento sobre a
operação, evitando que vendam o que não é possível entregar.



Com relação às questões relativas às
atividades de apoio, como escrevi no outro artigo já mencionado, é um trabalho
de base que começa por um processo corporativo de quebra de paradigmas,
conscientização sobre o papel de cada área, conhecimento da operação pelo
pessoal da matriz. Aliás, é comum que colaboradores da matriz, que lidam com as
atividades rotineiras e até aqueles que tomam decisões, nunca terem visitado a
operação e assim não conhecem suas dificuldades e problemas. 



Para melhorar a eficiência operacional, não
há outro jeito. É preciso investir de forma consistente e contínua no aperfeiçoamento
da gestão da operação, na capacitação do pessoal operacional, na otimização de
processos, na elaboração, formalização e treinamento de procedimentos e,
principalmente, na melhoria continua e na identificação de inovações que
agreguem mais valor aos serviços prestados ao cliente. Aliás, estes dois
últimos itens já estão deixando de serem diferenciais competitivos para se
tornarem exigências básicas para prestação de serviços em grandes clientes.



Resumo da ópera: todas estas medidas não
garantem um contrato com enredo sem drama, sem capítulos desagradáveis, mas a
chance de se tornar um longa metragem com muitas sequências &nbsp;é muito maior.





Wagner Moraes

Global Consultoria

contato@globalconsultorias.com

www.globalconsultorias.com