OS CLIENTES ESTÃO VENDO SEUS PROBLEMAS ANTES DE VOCÊ?
Autor: Canal Taitell | Publicado: 2013-07-11T10:53:00-03:00


Algo já deu
errado com o seu sistema? Como você descobre as experiências ruins das pessoas
no sistema de comunicação de sua empresa? Há três maneiras - algumas menos
desejáveis que outras.





Método #1: Alguém Reclama

Você
descobre que há problemas porque o seu cliente já está sendo afetado por eles?
Talvez você esteja ouvindo sobre uma experiência ruim de algum cliente, agente
do Contact Center ou o CEO. Esta é a pior maneira de descobrir que você tem um
problema. Pior ainda é não ser informado da existência de problemas em geral.

Por que?
Porque as reclamações dos clientes são difíceis de quantificar e há grandes
chances do reclamante não ser o único a experimentar o problema. E tem mais.
Não há meios de descobrir a origem do problema, assim fica muito difícil
corrigi-lo.




Método #2: Monitore o Tráfego Real

Neste
cenário, o seu sistema de monitoramento envia notificações de que clientes,
agentes ou empregados estão experimentando uma qualidade ruim. Uma baixa
medição pela Medida de Qualidade de Voz (MOS - Mean Opinion Score) é facilmente
atribuída a uma experiência ruim. Outros alertas, como aplicações ou métricas
da operacionalidade do sistema, também podem indicar o que não vai bem para os
clientes.

Este método
de descobrir problemas é melhor que o método 1 descrito acima, com a
desvantagem que pessoas reais precisam experimentar o problema antes que ele
possa ser identificado. De novo, você pode estar com um problema que não cessa
de afetar a experiência do cliente.



Leia: Top Ten Tips for Testing Your
Contact Center Network



Método #3: Monitoramento Ativo

Com este
método, o seu sistema de monitoramento inicia, periodicamente, sessões de voz,
vídeo ou bate papo que simulam a experiência de usuários reais, sendo que cada
interação resulta em múltiplas métricas relacionadas à Qualidade de Experiência
(QoE - Quality of Experience) e Qualidade de Serviço (QoS - Quality of
Service). Estas interações passam por sua infraestrutura de comunicação e podem
notificá-lo de uma variedade de problemas e tendências.

Esta é uma
das melhores maneiras para identificar um problema. Primeiramente, porque você
não precisa da ajuda dos clientes, agentes ou do CEO. Esta abordagem proativa
confere-lhe o poder de identificar e reparar os problemas antes que apareçam
reclamações que possam afetar a imagem da sua empresa.


Qual método
você se utiliza para identificar problemas em seu sistema de comunicação
empresarial? Quais são os resultados? Comente abaixo.




Deseja
conhecer mais detalhes e vantagens desses métodos? Leia Perform
- Monitor to Assure a Great User Experience.



Se você
estiver considerando um plano de teste de carga antes da implementação para
reduzir dores de cabeça, verifique Quality
ofService Testing in the VoIP Environment.



Escrito por
Tom Lynch - Tom
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by Tom

Tom é
veterano na Empirix, especialista em sistemas de VoIP, Comunicação Unificada e
Contact Center. Com quase vinte anos de experiência no mundo da tecnologia,
passou grande parte de seu tempo desenvolvendo, com sucesso, soluções de teste
e monitoramento para corporações e provedores de serviços.



Fonte: http://blog.empirix.com/2013/06/28/are-customers-seeing-your-problems-before-you-do/

Imagens: Shutterstock