A importância do alinhamento interno para a excelência no atendimento
Autor: Glória W. de Oliveira Souza | Publicado: 2016-01-05T09:00:00-02:00


Evandro Pinotti

18 de novembro de 2015 , às 18h03






O primeiro alinhamento importante
nessa equação é entre o franqueador e o franqueado



Uma
das principais vantagens de se investir em uma franquia é que o empreendedor já
inicia um negócio consolidado, com a segurança de apostar em um modelo que
realmente funciona. Geralmente, franquias já são marcas de sucesso na prática e
que possuem um modelo determinado de atendimento e entrega. Essa padronização e
o conceito de valor pré-existente criam expectativas em seus clientes que devem
ser atendidas. Portanto, é primordial que o alinhamento interno entre
franqueador, franqueado e equipe esteja bem definido, evitando-se falhas e
ruídos na expectativa do cliente final.



O primeiro alinhamento importante nessa equação é entre o franqueador e o
franqueado. Por ter estabelecidas as diretrizes e referências que norteiam o
negócio, cabe ao franqueador realizar imersões, treinamentos e oferecer todo o
suporte necessário para o compartilhamento de responsabilidades e da entrega
esperada. É preciso compartilhar e valorizar os diferenciais da marca, as
práticas que agregam valor ao produto ou serviço e quais os caminhos para se
chegar à excelência de atendimento.

Estes
são os fatores que mais influenciam na percepção de qualidade e de preço do
cliente final. Assim, é importante que estejam bem claros ao franqueado, que
atuará como um agente replicador do padrão e da qualidade prometida pela marca
como um todo.

Quando passamos ao terceiro elo desta cadeia, o profissional que têm contato
direto com o cliente, o ciclo de alinhamento ganha ainda mais importância. Por
isso, com base no Manual de Operação da marca, caberá ao franqueado buscar
perfis profissionais compatíveis com o que a empresa visa entregar.

De
forma geral, o franqueado deverá alinhar com o profissional contratado as
expectativas da marca para o contato com o cliente, contextualizando os
diferenciais do produto ou serviço, como a empresa pretende ser reconhecida no
mercado e qual será o papel do colaborador nesta proposta. Esse alinhamento
pode ser feito em pouquíssimo tempo e até mesmo em pequenas reuniões, de menos
de uma hora, distribuídas ao longo da operação.

Atualmente, possuímos diferentes meios de comunicação que extrapolam os já
consagrados teleconferência e Skype. Desde que com o foco correto, é possível
promover aproximação e atualização dos diferentes elos da cadeia de valor até
mesmo via WhatsApp, um canal altamente adaptável, se utilizado com conteúdo
relevante.

Para que todo esse processo seja significativo e convertido em resultados, é
indispensável que haja acompanhamento e feedbacks, tanto por parte do
franqueador para o franqueado, quanto do franqueado para a equipe. É preciso
acompanhar, diariamente, os atendimentos realizados, para correções de rumo, e
as benfeitorias realizadas ao processo. Afinal, toda franquia funciona como um
compilado de histórias de sucesso e todo benchmarking deve ser valorizado e replicado.


Disponível em http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/a-importancia-do-alinhamento-interno-para-a-excelencia-no-atendimento/106745/.
Acesso em 19 nov. 2015.