A "VINGANÇA" DO CONSUMIDOR: O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!
Autor: Ginaldo Oliviera | Publicado: 2015-07-02T21:45:00-03:00



Abaixo segue um relato da experiência vivida pelo consumidor Porf. Thales Brandão&nbsp;na qual apresenta uma&nbsp;realidade do atendimento na maioria do varejo brasileiro.&nbsp;



No final de 2014 e início de 2015 gastei uma GRANA com produtos para construção civil e decoração. Frequentava diariamente materiais de construção e home centers. Pesquisei, analisei, negociei e comprei bons produtos. Fazendo um diagnóstico entre produto x serviço. O calo tá no serviço! Visitei vários locais: Home Center Ferreira Costa/BA, Leroy Merlin/E-commerce, Shopping D&amp;D/SP, empresas locais em Aracaju/SE e umas bodeguinhas importantes do interior BA/SE. Fui até o sertão de Pernambuco comprar artesanato (Rota 232), visitei as cidades criativas de Pesqueira, Belo Jardim, Bezerros, Gravatá e Caruaru. Um coisa que me incomoda na relação mercadológica é a falta de conhecimento sobre segmentação de mercado por parte das empresas locais (Aracaju/SE). É um desconhecimento absurdo sobre atendimento personalizado e comportamento do consumidor. É preciso conhecer a diferença entre o mercado individual e o mercado de massa. Se o atendente reconhece o consumidor através de um segmento alvo ele consegue identificar suas preferências, necessidades, poder de compra, atitudes e hábitos - é a transformação do consumidor em cliente – gerando assim um relacionamento duradouro.&nbsp;







Depois de 06 meses construindo, respirei e fui até um grande material de construção local em Aracaju/SE comprar umas “besteiras”: lâmpadas e alguns Ts. Na seção de lâmpadas encontrei algumas específicas que atendiam a minha necessidade. Coloquei em uma cestinha! Na seção de artigos elétricos procurei, procurei e não encontrei os Ts. Tentei caçar um atendente. Nada! Com minha cestinha “pobrezinha” de compras. Fui até um grupo de “consultores de vendas” que estavam conversando e questionei: - “Amigo, boa tarde! Em qual local eu encontro Ts”. O atendente duro girou um dos dedos e apontou: - “Ali!”.

“Ali” era o local que eu já tinha passado várias vezes. Depois de vários minutos consegui encontrar o produto desejado que estava em uma ilha abandonado sem identificação. No percurso passei várias vezes por consultores de vendas” e todos nem aí para a minha humilde compra: três lâmpadas e três Ts – em torno de R$ 45 conto.

Diante da situação, resolvi fazer uma pesquisa mercadológica focada em atendimento ("A VINGANÇA"). Abandonei a cestinha, fui até a entrada da loja e peguei um carrinho. No carrinho coloquei as três lâmpadas, os três Ts, duas Makitas, duas furadeiras, três latas de tintas, três marretas, três brocas, três discos diamantado e outros produtos caros. Estufei os peitos, arrastei o carrinho e fui beirando os “consultores de vendas” – na passagem – um atendente grita: “Opaaa! Já foi atendido? Vamos cadastrar essas compras para eu aplicar o desconto.”

O atendente brilhou os olhos, arrastou o carrinho até uma mesa acoplada com um computador. Perguntou se existia algum cadastro meu no sistema e o número do CPF. Bati nas costas do atendente e disse: - “Amigo, o atendimento aqui é HORRÍVEL. Infelizmente não vou levar NADA! Parece que os atendentes caçam os consumidores pelo volume de produtos no carrinho. Obrigado”. O “consultor de venda” ficou mudo, balançou a cabeça igual a uma lagartixa de parede e voltou para o grupo de bate papo. Fui até uma “bodeguinha” e comprei mais caro com um dono-atendente sorridente e atencioso.



ESSE TIPO DE SITUAÇÃO NÃO ACONTECE SÓ NO MERCADO LOCAL (ARACAJU/SE). A CRISE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO É UM PROBLEMA GENERALIZADO. FALTAM PESSOAS QUALIFICADAS – DISPONÍVEIS PARA ATENDER, CONVERSA, AJUDAR E FIDELIZAR. A AUSÊNCIA DE CONHECIMENTO SOBRE ATENDIMENTO, SEGMENTAÇÃO, CONSUMIDOR, CLIENTE E VENDAS – DESEQUILIBRA A PRECISÃO DO MARKETING, DESTRÓI A EMPRESA E O CONCORRENTE CHEGA ENGOLINDO OS DESPREPARADOS.