50- DELIVERING HAPPINESS. UMA LIÇÃO QUE AS EMPRESAS PRECISAM APRENDER.
Autor: Raul Cruz Lima | Publicado: 2014-02-07T18:14:00-02:00


Uma
semana atrás passei exatos 33 minutos (que saco) ao telefone, com o Call Center
da Vivo Fixo. Passei por 3 atendentes diferentes, com espera entre um e outro.
Todos repetiram as mesmas perguntas, partindo do zero outra vez, até que o
último, que devia ser a supervisora da supervisora, aceitou resolver o problema
e desligar uma linha. Tive paciência para aguentar toda aquela tortura para ter
o problema resolvido. E não ter que começar tudo de novo outra vez.

Isto
não é uma reclamação. É uma constatação. Sei que o atendimento ao consumidor no
Brasil é assim. Passei por tudo isso por um problema que podia muito bem ser
resolvido no site da empresa, com um simples click. Mas que graça ia ter? 

É por coisas assim que todo dia tem
alguém reclamando
nas redes sociais de alguma loja, empresa ou fabricante de alguma coisa. Marcas
importantes acabam deixando o consumidor furioso, por simples incompetência ou
por não ligarem a mínima para o que acontece com seus produtos, depois de
vendidos. É como se não fosse com eles.

Não
tem imagem de marca que resista sem arranhões à fúria do consumidor de se
sentir desrespeitado. Ainda correm o risco de virar aqueles casos que cresceram
e fizeram grande barulho nos facebooks da vida. Não resolveu antes, fica muito
mais caro consertar.&nbsp;Respeito é bom e as pessoas gostam de ser respeitadas.&nbsp;Respeito ao consumidor não é para ficar só na lista de
valores das empresas. É para ser praticado todo dia.

Todos
nós temos estórias que nos marcaram durante a vida. Me lembro quando era bem
jovem, começando a trabalhar, e queria um cartão de crédito. Na época, American
Express era o tal. O cartão que as pessoas jogavam em cima do balcão e ele
dizia que você era o bom. Liguei, me mandaram preencher uma ficha com meus
dados. E não me deram mais bola. Depois de cobrar resposta deles várias vezes,
me mandaram uma carta nada educada, dizendo que o Amex não era pro meu bico.

Anos
depois cresci na profissão e o pessoal do Amex passou a me assediar com
propostas. Me ligavam todo mês. Eu respondia dizendo que eles tinham me tratado
mal uma vez, nunca mais iria trabalhar com eles, para ver se eles aprendiam.
Quem sabe é por coisas assim que o Amex caiu do pedestal e praticamente sumiu.
Não ouço mais falar do cartão que foi objeto de desejo de uma geração.

Nos
anos 70/80 tive um cliente que fabricava pilhas, a Eveready. Eles tinham um
problema sério –algumas pilhas, com o tempo, vazavam um ácido nos rádios
portáteis (Lembra deles? Todo mundo tinha um.) e estragavam o aparelho. A
Eveready tinha um serviço de atendimento e uma equipe técnica que examinava os
rádios para ver se a culpa era da pilha ou de mau uso do consumidor. E deixavam
as pessoas furiosas quando diziam que a culpa era deles. Moral da história:
para evitar problemas com a imagem e simplificar o processo, descobriram que
era mais barato ter um estoque de radinhos lá. Cara reclamou, ganhava um rádio
novo na hora. E saía de lá feliz da vida, falando bem da empresa.

Não
preciso dizer aqui que temos um dos piores serviços de atendimento ao
consumidor do mundo. Você também deve ter suas próprias broncas. Por isso achei
que seria legal mostrar a estória de uma empresa que resolveu tratar as pessoas
melhor –lá nos USA, onde o consumidor já é muito mais respeitado que aqui.



É o case da Zappos, loja de sapatos online,
criada por Tony Hsieh em 1999. Loja igual a outras dezenas na internet -que
vendem os mesmos sapatos, todas por um preço parecido- resolveu criar seu
diferencial no atendimento ao&nbsp;
consumidor. Loja
virtual, montou o melhor Call Center do pedaço,
que ajudava as pessoas em qualquer assunto, não só para falar de sapatos. Ele
dizia: “Se eu ajudar as pessoas no dia a dia, quem sabe elas se lembrem de mim
na hora de comprar sapatos.”





Ele estava dando uma
palestra, depois que ficou famoso, e um cara ligou para o atendimento da Zappos
dali, ao vivo do auditório. Disse que estava numa pequena cidade do interior e
se podiam ajudá-lo a descobrir uma pizzaria delivery, ali perto: em menos de
meio minuto passaram para ele vários telefones de pizzarias ao redor.



O que ele pregava? Make
customer service the entire company, not just a department. Focus on company
culture as the #1 priority. Apply research from the science of happiness to
running a business. Seek to change the world. Oh, and make money too. 



Lançou um livro contando a
experiência, que ficou muito tempo entre os mais vendidos do New York Times:
Delivering Happiness. Belo título para o livro, não é? Virou sucesso de vendas
e de público. Tanto o livro como a loja. A Zapos alcançou
US$ 1 bilhão em vendas em 2008 e foi vendida para a Amazon em 2009.



Agora imagina o tamanho do sucesso da empresa que tratar bem o consumidor aqui, no Brasil, onde
somos tão desrespeitados.
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