DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008 / Lei do Call Center
Autor: Marco Mantuano | Publicado: 2011-11-19T18:52:00-02:00



       Presidência da República
Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurídicos   
 DECRETO Nº 6.523, DE  31 DE JULHO DE 2008.

       Vigência             Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para  fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
   
 O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da  Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de  11 de setembro de 1990,
 DECRETA:
Art. 1oEste Decreto regulamenta a  Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais  sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor-SAC por telefone, no âmbito dos  fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à  observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e  clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas  abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.  
CAPÍTULO I
DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO
Art. 2oPara os fins deste Decreto,  compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de  serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos  consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de  contratos e de serviços.
Parágrafo único.Excluem-se do âmbito de aplicação  deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por  telefone.
CAPÍTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO
Art. 3oAs ligações para o SAC  serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste  Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
Art. 4oO SAC garantirá ao  consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente,  de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
§1oA opção de contatar o  atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.
§2oO consumidor não terá a sua  ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
§3oO acesso inicial ao atendente  não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
§4oRegulamentação específica  tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando  essa opção for selecionada. 
Art. 5oO SAC estará disponível,  ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana,  ressalvado o disposto em normas específicas.
Art. 6oO acesso das pessoas com  deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter  preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para  este fim.
Art. 7oO número do SAC constará de  forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao  consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento,  bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET. 
Parágrafoúnico.No caso de empresa ou grupo  empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o  acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que  possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços  oferecidos.
CAPÍTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Art. 8oO SAC obedecerá aos  princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade  e cordialidade.
Art. 9oO atendente, para exercer  suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e  procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor,  em linguagem clara.
Art. 10.Ressalvados os casos de reclamação e de  cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor  competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não  tenha essa atribuição.
§1oA transferência dessa ligação  será efetivada em até sessenta segundos.
§2oNos casos de reclamação e  cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo  todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
§3oO sistema informatizado  garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.
Art. 11.Os dados pessoais do consumidor serão  preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do  atendimento.
Art. 12.É vedado solicitar a repetição da demanda do  consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
Art. 13.O sistema informatizado deve ser programado  tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o  respeito ao consumidor.
Art. 14.É vedada a veiculação de mensagens  publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver  prévio consentimento do consumidor.
CAPÍTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
Art. 15.Será permitido o acompanhamento pelo  consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será  informado no início do atendimento.
§1oPara fins do disposto no  caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os  atendimentos.
§2oO registro numérico, com data,  hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este  solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do  consumidor.
§3oÉ obrigatória a manutenção da  gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias,  durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
§4oO registro eletrônico do  atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade  fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
Art. 16.O consumidor terá direito de acesso ao  conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado,  no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio  eletrônico, a seu critério. 
CAPÍTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS
Art. 17.As informações solicitadas pelo consumidor  serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de  cinco dias úteis a contar do registro.
§1oO consumidor será informado  sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a  comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu  critério.
§2oA resposta do fornecedor será  clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
§3oQuando a demanda versar sobre  serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa  imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o  serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
CAPÍTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO
Art. 18.O SAC receberá e processará imediatamente o  pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
§1oO pedido de cancelamento será  permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a  contratação do serviço.
§2oOs efeitos do cancelamento  serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento  técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
§3oO comprovante do pedido de  cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a  critério do consumidor.
CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 19.A inobservância das condutas descritas neste  Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no  art. 56 da Lei no  8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos  órgãos e entidades reguladoras.
Art. 20.Os órgãos competentes, quando necessário,  expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste  Decreto.
Art. 21.Os direitos previstos neste Decreto não  excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e  entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.
Art. 22.Este Decreto entra em vigor em 1o  de dezembro de 2008.
Brasília, 31 de julho de 2008; 187o  da Independência e 120o da República.
LUIZ  INÁCIO LULA DA SILVA 
Tarso Genro
Este  texto não substitui o publicado no DOU de 1º.8.2008