Conciliação é novo investimento de empresas para reduzir ações judiciais
Autor: Câmara de Conciliação e Arbitragem | Publicado: 2017-05-08T15:12:00-03:00


Rapidez e menos custos 
Resolução mais rápida para o consumidor, menor custo para o cofre e a 
imagem das empresas, alívio para os abarrotados tribunais do Judiciário e
 para o erário público. Pode parecer difícil acreditar, mas há soluções 
para conflitos entre consumidores e fornecedores em que todos saem 
ganhando e que estão sendo adotadas com sucesso por empresas de 
diferentes setores no Brasil. Segundo levantamento feito com 30 
companhias, nas 17 que oferecem multicanais de atendimento e ouvidoria, 
mecanismos alternativos de conflito, estruturas de mediação e participam
 de sistemas de solução de conflitos da Justiça, houve uma redução de 8%
 nas reclamações aos Procons, de 2015 para 2016, e de 11% no valor 
contingenciado para litígio por cliente, no mesmo período.

— O lado positivo da crise é que ela fez as empresas olharem
 mais para dentro. E isso significou, em alguns casos, rever a atuação 
do jurídico, que muitas vezes tem orçamento maior do que o setor de 
atendimento. Nos anos loucos de consumo, talvez fosse mais cômodo deixar
 o Procon ser uma extensão do SAC da empresa. Na maré baixa, as 
companhias entenderam a importância de rever essa prática, o que reduz 
custo e melhora a imagem — explica Roberto Meir, que coordenou a 
pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Relações Empresa 
Cliente e o Centro de Inteligência Padrão, do qual é CEO.



Empresa como protagonista
Há
 tempos, o Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon) da Defensoria 
Pública do Estado do Rio investe na parceria com as empresas para evitar
 a judicialização. Há dois anos, no entanto, a coordenadora do núcleo, a
 defensora Patrícia Cardoso, tornou a conciliação um processo 
institucional.


— Temos termos de cooperação assinados com uma dezena de 
empresas, com as quais mantemos hot lines para atendimento do 
consumidor. Os planos de saúde, por exemplo, em casos de urgência ou 
emergência têm três horas para nos responder. Isso deu uma agilidade sem
 igual ao nosso processo de conciliação. Em saúde, nossa média de acordo
 é de 80% e, nos demais setores, de 70%. Isso acontece porque exigimos 
da empresa que seus representantes tenham autonomia para negociar e 
resolver — explica Patrícia.


Visto como uma empresa de ponta quando se fala em adoção de 
meios alternativos para solução de conflito, o Itaú está entre as 17 com
 as melhores práticas listadas no estudo de Meir e entre os parceiros da
 Defensoria. Diretora executiva do Jurídico e da Ouvidoria do banco, 
Leila Melo diz que falta protagonismo às empresas quando se fala em 
conflito com o consumidor:


— Costuma-se dizer que é um problema do Procon ou “deixa que
 o Judiciário resolve”. E isso tem um custo gigante para o país. O 
Judiciário deve se ocupar com questões relevantes, não com a entrega de 
um cartão de crédito. O jurídico precisa parar de se defender e olhar 
para o Código de Defesa do Consumidor como uma lei que tem de ser usada 
pelas empresas. Essa preocupação começa na aprovação do produto. Se 
houver o problema, a meta é resolver no primeiro contato. E se errarmos,
 assumirmos.


Essa mudança de postura, conta Leila, fez com que o Itaú 
reduzisse em 40% o número de ações judiciais cíveis, entre 2012 e 2016. 
Dos 40 milhões de atendimentos feitos pelo banco, hoje 0,2% se 
transforma em reclamações a órgãos de defesa do consumidor, Banco 
Central ou ações judiciais, diz a diretora.


— Para tanto, houve investimento em canais digitais de 
comunicação e também tem sido importante a participação no 
Consumidor.gov.br (plataforma de intermediação de conflito do Ministério
 da Justiça), na qual o nosso índice de solução é de cerca de 80%. Todo 
esse trabalho nos coloca num patamar de sustentabilidade da marca — 
conta Leila, que comemora o banco estar em quinto lugar no ranking das 
instituições financeiras mais reclamadas aos Procons.









Para os clientes, a mediação também é um bom negócio, afirma
 Marissa Akel, técnica judiciária e atriz, que teve um desequilíbrio nas
 contas e acabou adquirindo empréstimos que comprometiam todo o seu 
salário. Ao procurar a Defensoria Pública, conta, conseguiu uma 
audiência de conciliação com o banco, que fez uma proposta para 
renegociar a dívida.



— É bacana quando as partes se dispõem a conversar e a 
encontrar uma terceira via para solucionar o problema, que seja boa para
 ambos. Fechei o acordo, pude reorganizar minhas finanças. E a prestação
 reduziu bastante, cabendo no meu orçamento — diz Marissa, que ficou 
surpresa com a rapidez com que tudo foi resolvido por meio da mediação.



Presidente da Comissão de Inovação do Judiciário gaúcho, o 
desembargador Carlos Eduardo Richinitti diz que, desde 2015, o Tribunal 
de Justiça usa o Consumidor.gov.br como plataforma de solução 
alternativa de conflito. Em 2016, houve 30 mil registros no estado, com 
82% de acordos:


— Não estamos fechando a porta do Judiciário para as 
questões de relação de consumo, mas achamos importante que o consumidor 
mostre que houve pretensão resistida da empresa para que, além do 
prejuízo, possamos ressarci-lo pelo dano moral. Aqui no Rio Grande do 
Sul, valorizamos muito as ações coletivas, que custam menos ao Estado e 
podem impor à empresa uma punição mais pesada, de fato, antieconômica.



Secretário quer caneta pesada no Judiciário
O
 secretário Nacional do Consumidor, Arthur Rollo, diz que 50% da sua 
atuação estão voltados para trazer as empresas para o Consumidor.gov.br:


— Temos que investir na prevenção, na conciliação, e o 
Judiciário precisa pesar a caneta nos casos que forem parar na Justiça, 
pois nenhum consumidor gosta de abrir um processo. Quando o faz, é 
porque não tem mais alternativa.


Mediação Digital nas Demandas de Consumo será o tema do V 
Fórum Nacional de Mediação e Conciliação (Fonamec) que acontece no Rio 
esta semana. No Tribunal de Justiça do Rio, são feitos cerca de 400 
atendimentos pré-processuais por dia, entre cíveis e de consumo, mas 
ainda há muito a fazer, diz o desembargador Cesar Felipe Cury, 
presidente do Fonamec.


— As empresas precisam ser sensibilizadas para isso. Elas 
andam muito acomodadas. Hoje, temos um portfólio grande de alternativas:
 a mediação à distância, com o acompanhamento e a homologação da 
Justiça, e o centro de mediação, com atendimento presencial, por 
exemplo. E mesmo na judicialização, abrimos espaço para conciliar.&nbsp;

Enquanto uma ação leva um ano e meio no Juizado Especial, a mediação se 
resolve em até dois meses — ressalta o desembargador, adiantando que 
está em estudo o lançamento de um selo de qualidade judiciária para 
empresas que reduzirem conflitos e adotarem boas práticas.


Desde 2011, a CEG participa do projeto de conciliação do 
Tribunal de Justiça do Rio. A empresa foi a primeira a obter 100% de 
acordo.







— Reduzir a judicialização é bom para todo mundo, do 
consumidor ao acionista. Além disso, mostramos ao Judiciário e à 
sociedade que equívocos podem acontecer, mas que, quando acontecem, há 
um esforço para solucioná-los, o que muda a nossa imagem — conta Kátia 
Junqueira, diretora jurídica da companhia.


A experiência com o consumidor foi tão exitosa que a CEG 
implementou um projeto inovador de mediação para solucionar questões 
pessoais de seus 500 funcionários. Kátia conta que o projeto vai ser 
inscrito no Prêmio Innovare, que reconhece boas práticas na área 
jurídica:


— A iniciativa é um sucesso e disseminou a prática da mediação fora dos muros da companhia. É uma mudança de cultura.






Por Luciana Casemiro e Ione Luques Fonte: O Globo