Empresas na mira do Consumidor
Autor: Andréa C C Oliveira | Publicado: 2011-05-17T14:04:00-03:00






Uma pesquisa recente&nbsp;publicada pela Exame&nbsp;ed&nbsp;991, ano 45, número 8 de 4. 5. 2011, revelou&nbsp; que as empresas Submarino, Americanas.com e Tam&nbsp;foram as que pior desempenho tiveram no ano de 2010 em atendimento ao consumidor. Para se ter uma ideia a Submarino caiu da 3 posição para 41 em 2010, a Americanas.com caiu da 9 posição para 45 em 2010 e a Tam caiu da 22 posição para 58 em 2010. Destaco neste post apenas a posição da Submarino e Americanas.com com relação ao relacionamento que a empresa mantêm com seus clientes.

Detalhe, Submarino e Americanas.com tem a mesma empresa como operadora de seu site no setor de comérco eletrônico, a B2W&nbsp;que também é reponsável pelo comércio eletrônico da empresa Shoptime e é presidida por Anna Saicali.

Pra resumir, os problemas da B2W começaram com a fusão da Submarino e Americanas.com, para se ter uma ideia dos 36 executivos da Sumarino apenas 1 ainda resiste ao cargo, já&nbsp;a Americanas mantem a presidente da B2W Anna Saicali no cargo. 

O motivo de tantas baixas nos cargos? Divergências entre a cultura organizacional referentes ao processo de atendimento ao cliente. Basicamente o consumidor compra mais via internet, os produtos são cada vez mais diversificados (geladeiras, T.V, etc) automaticamente as empresas devem estar preparadas para atender a demanda no envio destes produtos assegurando prazo e qualidade do produto no ato do recebimento. Não foi o que aconteceu com a B2W. O resultado deste processo imediato foi o descontentamento do consumidor que hoje tem uma infinidade de canais para fazer seu direito valer, principalmente o meio eletrônico. Basta um clic para que o mundo saiba sobre qualquer estória de algum cliente insatisfeito. Segundo a reportagem da Exame&nbsp;a B2W acumulou 25.400 queixas em 2010, 115% mais que em 2009. Este cenário provocou um investimento de 1 bilhão de reais na B2W como forma de investir em tecnologia e logística com objetivo de minimizar os problemas em sua operação.

O que as empresas devem aprender com este fato?

Planejamento em logística&nbsp;e investimento em tecnologia são os pilares básicos para uma operação desta magnitude, as empresas Citibank e Saraiva fizeram a lição de casa. Para se ter uma ideia a Saraiva.com começou a se preparar para a demanda de fim de ano de 2010&nbsp;no mesmo ano em maio, designou funcionários de confiança para que acompanhassem de perto o processo de logística das transportadoras (já comentei aqui que a Imaginarium tem esta postura mantendo funcionários na China com a mesma finalidade: acompanhar o embarque de toda mercadoria). Já o Citibank designou um núcleo de funcionários específicos para rastrear as reclamações com origem de agências e Call Center e atuar de forma a solucionar estas reclamações obtendo bonificação de acordo com o índice de solução dos problemas e satisfação dos clientes. O resultado foi a rapidez na solução dos problemas. Segundo Paula Cardoso diretora executiva de varejo do Citibank :"Um cliente satisfeito é nossa melhor propaganda". 

Segundo Marcílio Pousada presidente da Saraiva: "É muito fácil para um site (uma empresa) colocar a culpa em terceiros, mas é tudo uma questão de planejamento", e eu digo; o consumidor não quer saber se o problema é do "sistema", do funcionário que não cadastrou seu pedido corretamente, do transporte ou do que quer que seja, o cliente só espera pagar&nbsp;o preço certo, receber na data prometida o produto que escolheu. 

E é certo que o que mais irrita um cliente não é o fato de algo ter dado errado, o que realmente irrita é&nbsp;não obter resposta ou posição objetiva sobre&nbsp;sua solicitação, é o fato de não receber&nbsp;atenção para que seu caso seja resolvido. É o famoso jogo de empurra.

O preço que as empresas pagam quando negligenciam o setor de prestação de serviços ao cliente é muito caro, principalmente em tempos de redes sociais ativas como forma de relacionamento com os clientes!

Agora alguns dados da pesquisa em 2010:

53% dos contatos dos cliente ainda é por telefone.

36% pela internet

7% presencial e 4% outros.

E para finalizar, segundo o artigo da Exame, veja o que as empresas praticam como forma de manter o respeito da sua marca pelo consumidor:




1 Não tenha medo de reclamações

2 Cumpra prazos prometidos

3 monitore as redes sociais

4 surpreenda seus clientes

5 vá fundo no problema

6 dê poder à linha de frente




Parece fácil, mas não é. É preciso seriedade e comprometimento por parte dos envolvidos em qualquer processo de venda e compra seja ele de produto ou serviço, coragem para interagir com o cliente de forma respeitosa e construtiva. Saber o que o cliente deseja é imprescindível para o sucesso de uma empresa quando produz&nbsp;um produto ou presta um serviço.