Quando a qualidade faz diferença?
Autor: Beta Kühleis | Publicado: 2016-08-10T17:49:00-03:00



 
  
  
 
 
  

   
    
     
      &nbsp;&nbsp; Se pensarmos no sentido que a palavra qualidade tem, fica difícil de entender em que
momento da experiência de um cliente ela realmente ela vai fazer diferença. E essa dificuldade
vem justamente do fato de que o sentido da palavra é amplo e de difícil definição, por ser
percebida de diferentes formas por casa um de nós.


      &nbsp;&nbsp; Toda vez que pensamos em qualidade, podemos atribuir o que uma pessoa tem como
característica, o que uma pessoa faz, fala ou pensa, assim como um produto, serviço, local,
ambiente e etc, proporcionam por experiência. Essa por sua vez é o ato de experimentar,
sentir, qualquer conhecimento obtido por meio dos sentidos.


      &nbsp;&nbsp; Então chegamos no ponto de refazer a pergunta: quando a qualidade faz a diferença?
Isso porque agora podemos responder que todas as vezes em que você for ter uma
experiência com algo ou alguém, a qualidade vai fazer a diferença na sua avaliação final, seja
ela sua, íntima e pessoal, seja uma avaliação de um produto ou serviço e principalmente, ele
influenciará a possibilidade de você querer ou não aquele momento.


      &nbsp;&nbsp; Transportando isso para a realidade das organizações, essa deve ser uma preocupação
frequente e que demanda atenção. Quando uma Empresa quer entregar uma experiência para
o seu cliente, em que ele deseje ficar, voltar, retornar, comprar novamente, usar o
serviço/produto sempre, falar bem, fazer propaganda, replicar, ela deve atentar para fazer isso
com qualidade. E como fazer isso com qualidade? Deve ser a pergunta que passa na cabeça.
Bom, é muito mais simples do que imagina e tão mais fácil do que se faz hoje: ouvindo.


      &nbsp;&nbsp; Atualmente, e cada vez mais, as pessoas falam sobre suas experiências, insatisfações,
reclamam, elogiam, criticam, amplamente, em redes sociais, meios de comunicação diversos,
na rua, nas ouvidorias e SAC’s. Umas como forma de desabafo, outras como forma
colaborativa, para melhoria. As Empresas por sua vez podem e devem se aproveitar destas
manifestações espontâneas para analisar se estão fazendo com qualidade. A cada cliente
perdido, insatisfeito ou não contente com algo que recebeu é uma fonte valiosa para a
manutenção e melhoria da experiência dos demais que ainda permanecem. Devemos
aprender com os erros para não os repetir e, repetidamente, extirpá‐los, aí não só vale para as
organização, vale para as pessoas também, pois ainda estamos no sistema reativo, a
proatividade segue sendo comportamento raro.


      &nbsp;&nbsp; Comentários a parte, é ai que a qualidade vai fazer diferença, quando nos mostrarmos,
como Organização ou como indivíduos, abertos a aprender, a melhorar, a nos entender e
comunicar de forma aberta, colaborativa, direta e organizada, perceberemos isso. A cada ato,
a cada entrega a qualidade se faz presente, percebida de forma positiva ou depreciativa, ela
determinará o que agrega e o que pode e deve ser substituído. Por isso, vale sempre ser
incisivo: cuidado com a qualidade, preste atenção e entenda que ela faz diferença sim.&nbsp;


      “A qualidade não é um ato, é um hábito”
(Aristóteles)