Controle da Qualidade Total no serviço público
Autor: Carlos Armando Nogueira Dias | Publicado: 2010-10-16T17:56:00-03:00

Em relação a definição do que é Controle da Qualidade Total acredito 
ser interessante ler o artigo de Tomaz Wood Jr e Flávio Torres Urdam 
(esse trabalho pode ser acessado através do seguinte link www16.fgv.br/ 
rae/artigos/530.pdf). Os autores argumentam que não há uma definição 
precisa sobre o tema, mas dentre as diversas definições um dos pontos 
de convergência é que o TQC (gerenciamento do controle da qualidade) 
deve ser encarado através de uma abordagem sistêmica, envolvendo um 
conjunto de ferramentas e técnicas que utilizadas separadamente não 
produzem efeito. Em ambos os conceitos apresentados, podemos verificar 
a forte presença do cliente ou consumidor como elemento essencial do 
TQC. Assim como o processo de melhoria contínua. 
Os autores citam diversos gurus da qualidade, dentre os mais 
celebrados encontram-se: Phillip Crosby, Edward Edward Deming, Armand 
Feigenbaun, Joseph Duran e Kaoro Ishikawa. O método de Deming é 
revolucionário por exigir profundas transforamçãos nas relações entre 
empresa, fornecedores, empregados e clientes. As mudanças ocorreriam a 
longo prazo necessitando uma profunda mudança cultural na empresa. 
Para Crosby o conceito de qualidade é simples e segundo o autor envole 
o defeito zero e fazer certo da primeira vez. Juran enfatiza três 
elementos para se atingir a qualidade: planjemento, controle e 
melhoria. Para este autor a qualidade requer um produto adequado ao 
uso, ou seja, que atende às necessidades do consumidor. Segundo 
Feigenbaun para se atingir a qualidade é necessário o envolvimento de 
todos dentro da empresa.A qualidade seria um modo de vida, uma 
filosofia dentro da emrpesa. 
Como podemos constatar, o TQC envolve um conjunto complexo de 
técnicas, conceitos e ferramentas. Embora haja divergência entre os 
diversos autores podemos concluir que nenhum deles prega que a fórmula 
para se obter a qualidade seja algo tão simples. Com isso quero dizer 
que não podemos dizer que Está sendo implementado o TQC dentro do 
serviço público. 
Primeiro porque não envolve a todos, somente a alta cúpula. Segundo 
porque não está sendo tratada como uma mudança de cultura, o que 
podemos verificar nesse momento inicial são ações isoladas de 
determinados órgão e entidades. Não há um movimento no sentido de 
homogeinizar as ações. 
O ponto crucial é reservado às idéias de Ishikawa que ao contrário dos 
outros autores, acredita que o controle da qualidade não deve ser algo 
restrito aos especialistas. Pelo contrário, cada empregado é 
responsável pela qualidade do seu trabalho. É estabelecido o conceito 
do "cliente interno". Cada etapa do processo de trabalho deve ser 
realizada com qualidade, tendo-se e mente que o setor posterior da 
cadeia produtiva é "cliente" do trabalho da etapa anterior. 
O Setor Público é rico em capital humano. Existem vários servidores 
bem qualificados sendo subutilizados em razão do engessamento da 
Administração Burocrática. Na minha humilde opinião, as idéias de 
Ishikawa servem melhor aos propósitos do aprimoramento do Serviço 
Público em razão de tornar cada servidor, independente da função que 
ocupa, responsável pela qualidade do seu trabalho e do aprimoramento 
da função pública, trazindo-se na melhoria dos serviços prestados à 
população.