Boas Intenções
Autor: Zeca Borges | Publicado: 2009-07-05T18:05:00-03:00

Por vezes ouvimos sugestões bem intencionadas de tornar o Disque Denúncia mais acessível ao povo, tornando seu número de telefone gratuito e mais fácil de ser recordado. É uma posição simpática e que parece razoável quando não se tem a compreensão daquilo que faz com que o Disque Denúncia seja um instrumento eficaz de combate ao crime, de apoio à polícia em suas ações de investigação e de prevenção ao crime. E, principalmente, é uma idéia equivocada e perigosa, que pode inviabilizar a eficácia comprovada do serviço.Antes de tudo, o DD não é uma central de emergência. Não deve jamais concorrer com o 190 ou com o 192, destinados a socorrer pessoas e comunidades de forma imediata, dando uma pronta resposta a situações de perigo, desastres e ameaças de tragédias. O Disque Denúncia é uma central destinada a receber do cidadão informações sobre atividades criminosas que merecem atenção das autoridades. Isto o torna um importante instrumento de inteligência policial.Como toda central de inteligência, o Disque Denúncia necessita formar um banco de dados com informações confiáveis. Não se pode mobilizar uma equipe policial com informações irrelevantes ou falsas. Outro grande problema que enfrentamos é o de lidar com o excesso de informações sobre uma ocorrência, confundindo mais do que ajudando os policiais em seu trabalho. As centrais de 190 e de 192 podem rastrear a ligação, e, em alguns países, estabelecem pesadas multas aos que ligam para trotes ou brincadeiras. Mas o que fazer, quando garantimos o anonimato e não rastreamos a ligação? Como criar um filtro, algo que diminua o número de ligações irrelevantes e trotes, e que melhore a qualidade das informações, sem prejudicar a segurança do denunciante?A solução que adotamos tem muito a ver com a necessidade de se confiar na consciência do cidadão, acreditar em seu comprometimento com a cooperação social. E na sua capacidade de julgamento e liberdade de escolha, como ser humano livre que é. Vivemos situações semelhantes no país, quando foi percebido que as pessoas, em sua maioria, querem viver em um país melhor e estão dispostas a dar sua contribuição para que isto aconteça.O número do Disque Denúncia não deve ser difícil, é claro, mas também não deve ser muito fácil. Deve ser acessível à comunidade, estar em toda parte, menos na cabeça do cidadão. Quando ele presenciar uma atividade ilícita ou desconfiar de que algo errado esteja acontecendo, irá refletir se vale a pena ligar para o DD. Se o fato for realmente importante, o denunciante deverá procurar e encontrar o número com facilidade. Aí está a primeira avaliação da gravidade ou não da situação. O assunto é objeto de reflexão do cidadão: ele é o primeiro e principal analista do sistema. É quem toma a primeira decisão importante: ligar para o Disque Denúncia.Há uma segunda situação de reforço na qualidade da informação: a ligação é paga. Quando uma equipe policial inicia uma investigação ou uma ação de policiamento, está baseada numa ligação anônima, sim, mas que não é gratuita. Alguém se dispôs a pagar para levar aqueles dados às autoridades. Não se está utilizando recursos do Estado à toa. Seria bastante temerário, talvez imprudente, basear todo o esforço de uma equipe policial em uma informação anônima, vinda de uma ligação gratuita através de um número tipo 190, de três dígitos. É claro que mesmo assim existem ligações irrelevantes, trotes e vinganças, não há vacina contra espíritos de porco. Mas não conseguem inviabilizar o sistema.Quando se tem uma central de atendimento gratuito e que usa um número fácil, qualquer acontecimento mais grave inviabiliza o sistema. Imaginem um crime de comoção pública, ou uma oferta de recompensa por um criminosos perigoso: os canais seriam sobrecarregados de ligações, prejudicando exatamente aquelas pessoas que teriam as informações necessárias à ação policial de sucesso. Os sistemas de atendimento baseados em telefone gratuito de três dígitos não conseguem, por motivos de logística, dar um atendimento satisfatório à população. O número de ligações perdidas e irrelevantes supera o de registro de denúncias. Além disso, demandam um custo operacional muito mais alto, em função da necessidade de um número desproporcional de operadores.O Disque Denúncia deve seu sucesso ao apoio da população que, curiosamente, não se manifesta, através de nossos telefones, por uma mudança para outro sistema.