A Hora da Verdade dos salgados da Kombi 
Autor: Rodrigo Pael | Publicado: 2015-09-20T06:04:00-07:00


Há algumas semanas, escrevi um dos posts mais curtidos e comentados do meu Facebook. Ele contava uma breve história sobre um vendedor de salgados e sua kombi estacionada atrás da Câmara dos Deputados. O pequeno texto foi parar no site Observatório Brasília do meu amigo&nbsp;Maranhão Viegas&nbsp;e outros amigos que, como eu, ministram cursos sobre marketing, solicitaram a permissão para utilizá-lo em suas aulas.

Tudo isso me deixou muito feliz, como também me deixou feliz a reação do vendedor, quando mostrei para ele a postagem, os comentários e a repercussão. Ficamos amigos e, desde então, sempre quando lancho em sua kombi, ele afirma que nossos encontros são aulas para ele. Eu digo que na verdade são aulas para mim. É pela minha formação acadêmica e por histórias como essas, que consigo construir minhas aulas e prestar minhas consultorias em marketing (político, de vendas, atendimento, comportamento do consumidor).

Em um dos últimos encontros, depois de insistir para eu não pagar os salgados e eu insistir para pagá-los, pois, a troca financeira é a razão de ser do negócio, assim como um taxista não dá carona, um psicólogo não dá conselhos e eu não escrevo nada de graça, ele me falou: "professor, se me permite, acho que naquele texto o senhor não falou que meus salgados são gostosos. Faltou isso". Argumentei que meu objetivo com a postagem era falar apenas sobre o atendimento, que era um verdadeiro show. O sócio do vendedor, um bombeiro aposentado, concordou comigo de imediato.

Existe um determinado momento no processo de compra chamado no marketing de Hora da Verdade. A Hora da Verdade é um instante complexo e recheado de sensações bastante complicadas de se administrar. Anterior a este momento, o cliente já construiu uma expectativa do produto mediante a busca por informações interna e externa. Durante a busca por informação externa, existe a propaganda que o próprio vendedor faz de seu produto e este momento se torna mais complexo, tendo em vista algumas variáveis como preço, ansiedade, necessidade, desejo, dentre outras.

O pico do estresse da Hora da Verdade chama-se Dissonância Cognitiva, que é a distância entre a expectativa e a realidade proporcionada pelo produto adquirido. Quanto maior a diferença entre o que você esperava receber e o que realmente recebeu, maior a Dissonância Cognitiva.

É este processo que deve levar um vendedor a refletir sobre o que ele promete na hora da venda e o que efetivamente seu produto é. Falar sobre seu produto é subjetivo e pessoal, por isso que o ideal é construir um discurso verdadeiro, sem exageros, mas sim charmoso sobre o produto, demonstrando certeza e confiança sobre ele. Também é importante deixar o que pode ser positivamente surpreendente como um mistério a ser descoberto pelo cliente. É fundamental não esquecer as ações de pós venda, como o acompanhamento, se colocar a disposição do cliente depois da aquisição do produto, dentre outras ações.

Dito isso, informo que a Hora da Verdade dos salgados vendidos atrás da Câmara dos Deputados é a que proporciona a menor Dissonância Cognitiva, pois, os salgados são deliciosos, vendidos com charme, elegância e sinceridade. Degustá-los se configura como mais uma aula de marketing para mim, professor, que recebo com humildade e compartilho essas histórias com vocês. No próximo texto falarei sobre as minhas marmitas.