DESAFIOS NA GESTÃO DE SERVIÇOS
Autor: .Marcelo Portela | Publicado: 2010-10-18T17:19:00-03:00

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Portanto possibilita maiores chances de margem de contribuição, lucro e rentabilidade. Serviços vão de telecomunicações a bancos; são escolas, hospitais, profissionais liberais, até serviços domésticos e pessoais. Passam pela internet e pelo varejo (o serviço da venda e atendimento ao público), pelas consultorias especializadas, serviços técnicos, logística e serviços de distribuição. Este é o mundo dos serviços, que cresce a cada dia e que exige uma nova abordagem, que passaremos a discutir brevemente aqui.  O serviço é um desempenho transformador, intangível em essência, mesmo quando ligado a um produto físico. Mesmo em serviços que possuem um forte componente de bens, produtos e máquinas, como o transporte aéreo; o cliente não pode levar a viagem para casa e mostrar aos amigos. Ele pode, sim, viver a experiência transformadora da viagem e, no máximo, mostrar a passagem, as fotos; alguns elementos tangíveis do serviço. Esses elementos, inclusive, são fundamentais para tangibilizar o serviço. Dizemos mesmo que uma das técnicas do Marketing de Serviços é justamente tangibilizar o serviço, isto é, tornar visível o invisível, evidenciando aquilo que o serviço promete.  Pensar em Marketing de Serviços é pensar em valor através do desempenho percebido pelo cliente. Sem dúvida o Marketing de Serviços apresenta-se hoje como uma disciplina fundamental para a empresa moderna. Seja no segmento Business to Business (negócios para negócios), seja no varejo de serviços ou por meio da ampla gama de serviços diariamente prestados a inúmeros clientes. As empresas são obrigadas a repensar continuamente sua forma de atuação. E valorizando as pessoas, o marketing interno, os relacionamentos estabelecidos com clientes e parceiros, passam a ser o momento que a organização começa a aplicar o processo de entender e atender às expectativas dos clientes, por meio da transformação proporcionada pelo serviço.   São muitas nuances a discorrer sobre o tema, incluindo nesta seara, a necessidade de se enfatizar sobre estratégia, gestão e planejamento. Mas o que entra em destaque, nesta breve exposição, é que mais do que uma aplicação tática do Marketing em Serviços, o pensamento da empresa prestadora de serviços deve ser pautado pela construção de relacionamentos lucrativos com os clientes, e desta maneira, na medida em que a empresa entrega valor aos seus clientes, de forma simultânea, ela capta valor dos clientes para dentro da empresa, fechando assim o seu ciclo econômico-social. O desafio aqui lançado, portanto, é o de unir a operação e a gestão do serviço ao marketing. Somente assim, uma empresa será capaz de prometer e entregar um serviço de alta confiabilidade ao mercado. Mais do que uma questão técnica, o Marketing de Serviços é um desafio de implementação.    Outro aspecto importante é compreender a natureza dos clientes, assim como seu grau de experiência antes, durante e depois do momento da verdade – do atendimento. Nesse sentido, alguns pontos tornam-se relevantes a serem comentados:  Diferentes tipos de clientes que demandam tratamentos diferenciados Para o atendimento não basta apenas à boa vontade da pessoa. É preciso muito mais do que isso. É necessário conhecimento sobre o produto/serviço que está representando, é indispensável educação e cortesia, além de saber lidar com os diferentes tipos de clientes que demandam tratamentos diferenciados. Se a pessoa é extremamente objetiva  requer que o atendente seja direto, não entre em muitos detalhes e transmita domínio sobre o assunto. Da mesma maneira o cliente mais dependente necessita de um tratamento mais assistencial.Ou seja, é necessário acima de tudo que a linha de frente compreenda sua relevância para o negócio, além de ser treinada para que reconheça e atenda os diferentes tipos de clientes adequadamente. Isso é o início da excelência em prestação de serviço. Início porque os demais elementos como processo e estrutura devem continuar contribuindo para que a experiência do cliente seja de verdadeira excelência.Experiência do ClienteAtualmente fala-se muito sobre a experiência do cliente, mas pouco se faz para que ele realmente tenha uma agradável experiência, para não ir ao extremo e dizer uma experiência inesquecível. Como é costumeiro dizer, essa experiência é sempre uma questão de detalhes (ou muitas vezes o que está no detalhe dos detalhes). São os detalhes que tornam a experiência ou muito agradável ou uma decepção total. E, por trás dos detalhes estão às pessoas, sejam detalhes que impactam positivamente ou negativamente.A primeira coisa que o gestor de serviço deveria fazer é passar pela experiência do seu próprio serviço, para ter o devido conhecimento do que está entregando para seu cliente. E, por incrível que pareça, nem sempre ele – o gestor - conhece essa maravilhosa experiência, que ele julga acontecer no relacionamento da sua empresa com o cliente, considerando ainda, os tão “enigmáticos ricos detalhes”.   Viver a experiência do cliente é o primeiro requisito básico para entender do que ele precisa, gosta e deseja.  E às vezes os gestores, sem esse conhecimento, consideram que fica muito caro encantar o cliente; é necessário muito investimento. Nem sempre é uma questão de investimento em bens materiais, mas sim em capacitação dos colaboradores, em entendimento do que eles representam na prestação de serviço.     À luz do Marketing Interativo vale a pena refletir que, o atual cenário empresarial, aliado ao comportamento do neoconsumidor exigirá por parte dos gestores a aplicação correta das ferramentas do Marketing e de outras ciências correlatas para o almejado estado de excelência do setor de serviços e, consequentemente, a conquista de vantagens competitivas.