Alternativas para boas práticas em TI numa empresa em ascensão.
Autor: Virmondes Jr. | Publicado: 2011-12-23T23:35:00-02:00

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&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; Na atual conjuntura das organizações do Brasil que, na maior parte se encontram desorganizadas com relação a sistemas de informações que tem como objetivo facilitarem a tomada de decisão e agregar valor ao negócio além de aumentar a satisfação do cliente no tocante agilidade de respostas e soluções, qualquer assunto que projete alguma viabilização de controle neste sentido faz-se necessária .&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; Pensando nisso e me incluindo neste contexto, busco alternativas concretas e consolidadas para direcionar a organização na qual atuo para se posicionar num patamar de melhor controle e organização das informações que por lá circulam.&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; É sabido que os patrocinadores querem respostas ágeis e objetivas para decidirem os rumos a serem tomados à organização e que, para que isso seja possível é necessário se pensar em soluções que alavanquem esta situação no sentido de centralizar as informações no intuito de distribuí-las de forma direcionada e organizada pelos domínios da mesma.&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; Para a realização de tal façanha demanda-se planejamento, estudo, e tempo para a adoção do melhor plano de ação que possa tornar isto uma realidade na organização.&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; No entanto, os pensamentos fervilham de possibilidades ainda não abstraídas completamente que possam tornar isto factível. A busca dos contatos da "network" e os estudos auto-didatas se tornam imprescindíveis para a realização dos objetivos de ousado desafio. Ninguém disse que seria fácil. Porém o que se sabe é que desafios existem para serem encarados de frente com dignidade, esforço e muito preparo.&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;Portanto meus caros companheiros, espero que apreciem este estudo de caso e possam agregar algum conhecimento em seus portfólios de forma à somar. Divirtam-se.&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;Não sou o autor do mesmo porém, me identifiquei com o assunto e quis compartilhar com vocês e espero que gostem. No final do mesmo encontra-se o beneficiário do mérito.
Projeto de Implantação do Modelo Gestão ITIL
Cenário Atual:Empresa FQN – Free Quality Network.
&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; No modelo de administração atual, não é utilizado o uso de boas práticas de TI ou de ferramentas de indicação de qualidade. Desta forma foi autorizado o desenvolvimento de um projeto de implementação de melhores praticas de TI baseando-se nos conceitos da ITIL.&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; Tendo em vista os comportamentos desejáveis e indicadores de desempenho aplicados à TI, devem ser definidos os mecanismos que serão usados para acompanhar, executar e monitorar as decisões referentes aos planos de ação propostos para TI para alinhamento com a estratégia de negócios da empresa.&nbsp;&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; Tais mecanismos incluem desde comunicações na organização objetivando divulgar o próprio plano estratégico bem como as iniciativas referentes à Governança, a criação de comitês de acompanhamento da implantação de Governança de TI e de projetos correlatos, os Acordos de Nível de Serviço (SLA) estabelecidos entre a área de TI e outras unidades de negócio da organização ou entre fornecedores e clientes;&nbsp;Dentro deste contexto surge o tema – GOVERNANÇA DE TI – que propõe, através de modelos de melhores práticas em gestão de TI, caminhos para que os serviços da área desta organização tragam apoio efetivo ao negócio, tanto do ponto de vista dos seus usuários internos como dos clientes externos, aqueles que usufruem dos serviços e produtos da empresa. Além do mais, novas regras de órgãos controladores e auditores vem exigindo a adoção de modelos de melhores práticas, adoção de normas, assim como novas abordagens na contratação e gestão de fornecedores de serviços. Acompanhamento formal do valor de negócios gerados da TI, entre outros processos de alinhamento fundamentais para o êxito da Governança. Apresentação das etapas do projeto:1) Resumo das principais práticas de Gestão de TI;2) Processo que visa medir a eficiência de TI e a Governança;3) Auditar como o SLA contribui para o acompanhamento dos processos;4) Integrar o COBIT e ITIL no processo SLM.&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; Na avaliação do modelo atual, a empresa e seus ativos são centralizados&nbsp;na figura de uma estrutura patriarcal, onde tudo passa pelos sócios, inexiste autonomia de decisões, comunicação e integração entre departamentos, os sistemas destes e ate mesmo entre setores. A infra-estrutura tecnologia é escassa, a equipe de TI não trabalha em conformidade com as boas práticas de TI e não existe gerenciamento das informações e dos ativos da empresa. A qualidade do serviço não pode ser medida ou auditada, pois não &nbsp;dispõe de mecanismos ou ferramentas para este fim.A empresa, que hoje e detentora das certificações ISO 9001, ISO 14001e ISO 18001, porém, ainda não possui um modelo de avaliação,tratamento e adequação de processos voltados ao negócio. A proposta de adoção do Modelo ITIL é conseqüência da evolução da empresa, considerando o crescimento e consequente migração ao mercado de grande porte. Fatores que “inspiraram o início da adoção ITIL como regra”:• Dificuldade na gestão de incidentes e problemas relacionados às aplicações;• Lentidão e indisponibilidade de transações no Front-office (aplicação de missão critica)• Comprometimento da qualidade dos serviços de TI (tempos de resposta e operação dos atendimentos técnicos)• Impactos no planejamento e “Back-office” que atende a operação dos atendimentos;• Dificuldade e impossibilidade de diagnósticos para encontrar a causa dos incidentes recorrentes. &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; Acompanhamento formal do valor de negócios gerado da TI, entre outros processos de alinhamento fundamentais para o êxito da Governança de TI.&nbsp;Cenário Proposto:- Implantação pioneira na empresa;- Implantação a médio/longo prazo (3 a 5 anos);- Implantar a gerência de serviços sem apoio de consultoria;- Implantação de processos de integração departamental.Necessidades:- Facilitar controle da implantação;- Observar resultados / concluir projetos;- Trabalhar: pessoas / processos / ferramentas.Solução:- Dividir a implantação em vários projetos;- Unificar os projetos com a criação de um programa de trabalho;- Adotar a integração através de um Sistemas Integrado de GestãoEmpresarial.

GOVERNANÇA DE TI:

O QUE É E COMO IMPLEMENTAR?&nbsp;&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; Conjunto de estruturas relacionadas a processos para dirigir e controlar a organização com o objetivo de agregar valor e atingir estes objetivos.ABRANGÊNCIA DA GOVERNANÇA DE TI:&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; Diante deste conceito, o cenário proposto exige algumas respostas:01-Como alcançar a Governança de TI?02-Como medir a Maturidade dos Processos de TI?03-Como estar preparado para Auditorias?04-Implementar a Governança é apenas adotar um modelo?05-Qual o comprometimento do Board com o Programa de Implementação?06-Como conscientizar e treinar as equipes e os Stakeholders?07-Alinhar processos de Negócios a processos de TI, somente isto basta?08-Qual o melhor caminho para se iniciar uma implementação?09-Quais os Processos são prioritários para a minha empresa?10-Como mensurar os resultados?11-Quais são os melhores indicadores e como medir os resultados?12-Quem são os responsáveis pelos processos?13-Minha empresa precisa estar adequada a normais internacionais e de regulamentações?14-Minha empresa está preparada para receber auditorias Internas e Externas?15-Como a empresa pode monitorar a Governança de TI?16-Meus clientes estão satisfeitos com os serviços que a TI presta?17-Os custos dos serviços são compatíveis e de acordo com os custos do mercado?18-Os projetos são priorizados, categorizados e controlados?19-quem será o patrocinador do programa?&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; São muitos os fatores que, hoje em dia, motivam as empresas e instituições a reverem seus atuais modelos de gestão de TI, como a necessidade de agregar valor ao negócio, garantir a continuidade das operações da instituição e gerenciar os riscos da gestão TI.Objetivos:1. Introduzir à empresa ou instituição o conceito e utilização das boas práticas de gestão de TI ou na sua terminologia mais conhecida –Governança de TI.2. Alinhar a perspectiva de negócio da empresa sob os conceitos subjacentes à Governança de TI.3. Agregar valor as entregas de serviço e controlar a infra-estrutura de tecnológica com altos índices de qualidade.4. Conseguir através treinamentos que os usuários internos e clientes externos possam entender como os modelos de melhores práticas se complementam.5. Escolher, definir e planejar qual o modelo de gestão mais adequadopara a sua organização.6. Definir, planejar, implantar, integrar, controlar e gerir a Governança Tecnológica em sua organização com alinhamento de TI aos negócios da empresa. Como resultado quase que natural os então Gerentes ou Gestores dos Processos, estarão preparados para lidar com processos do&nbsp;ITIL&nbsp;subjacentes a governança de TI, como: Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Mudanças entre outros.&nbsp;&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;Neste projeto, após definido, planejado e com apoio incondicional do CIO, do presidente ou administrador, se dá o início ao levantamento das informações preliminares dos ativos da empresa. Será pelo seu&nbsp;comprometimento, pelo seu engajamento, pelos seus esforços que a alta direção da empresa irá tomar conhecimento das necessidades e da visão do programa, juntamente com os benefícios que trará para a empresa. Sem este apoio, todos os esforços empregados não terão proveito. Portanto sem essa premissa que considero básica o programa terá grande chance de fracassar.
Para implantação deste projeto que, alguns pontos devem ser considerados:* Tratar como um projeto utilizando-se para isso as melhores práticas em Gestão de Projetos* Inicialmente levar ao conhecimento de todos os Stakeholders com um programa de conscientização (Apresentações, Workshops, divulgação na Intranet, etc...) sobre o que é o programa, quais os objetivos, quais os frameworks serão utilizados e quais os benefícios que terão como resultado do programa* Como será tratado como um projeto e deverá ter obrigatoriamente o seu patrocinador e os respectivos participantes com as suas responsabilidades bem definidas.* Definir claramente o escopo do programa, mesmo que demande algum tempo, evitando a revisão e mudança do escopo após o início do projeto.* Capacitar à equipe do programa com treinamentos e certificações.* Começar de maneira simples e factível. Com o tempo e com a elevação do nível de maturidade das pessoas, o nível de maturidade dos processos irá aumentar de forma natural e irá passar a ser de obrigação a um mero costume.* Criar um Comitê de Divulgação dos resultados, geralmente com uma frente no Departamento de Comunicação Interna da empresa. A cada passo, a cada processo implementado, a cada resultado obtido, divulgar e comparar com os resultados anteriores.* Fazer comparações com outras empresas, com outros modelos de gestão, através de visitas, participação em Workshops, isso trará parâmetros de comparação e avaliação do programa em curso.* Alinhar o programa à estratégia empresarial e ao negócio.* Trabalhar com entusiasmo, motivando a equipe e assim garantindo a elevação dos índices de qualidade e diminuindo o retrabalho.* Tendo certeza que iremos encontrar pelo caminho vários obstáculos, e através da conscientização e das melhores práticas que a qualidade da entrega de serviços e do gerenciamento passa a fazer parte do dia a dia.* Definir o relacionamento entre TI e negócios e as funções organizacionais com responsabilidades de governança;* Gerenciar o portfólio de investimentos de negócios e maximizar a qualidade de cases para investimentos viabilizados por TI, com ênfase particular na definição de indicadores chaves financeiros, na quantificação de benefícios e na estimativa clara dos riscos.
&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;O conceito de TI baseada em ITIL endereça previsões, custos, riscos e resultados relacionados a um portfólio balanceado de investimentos viabilizados pela área de Tecnologia da Informação. Também provê capacidades de benchmarking e permite às empresas trocar experiências em melhores práticas de gerenciamento de valor.
&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;Apesar de ser aplicável a todas as decisões de investimento, a gestão proposta em questão destina-se, sobretudo aos investimentos de negócio tornados possíveis pela TI. Ou seja, investimentos significativos na sustentação, crescimento, ou transformação do negócio com um componente de TI crítico, em que a Tecnologia é um meio para atingir um fim. Este fim é contribuir para o processo de criação de valor nas empresas.
&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; Mais especificamente, a adoção do ITIL coloca o enfoque nas decisões de investimento (estamos fazendo o que é certo?) e na realização de benefícios (estamos obtendo os benefícios?). A aplicação efetiva dos princípios, processos e práticas contidas no ITIL permitirão que as organizações: * Aumentem a compreensão e transparência dos custos, riscos e benefícios, resultando em divisões de gestão muito melhor informadas;
* Aumentem a probabilidade de selecionarem investimentos com o potencial de gerar retornos elevados; Aumentem a probabilidade de sucesso na execução de investimentos selecionados, de modo a atingirem ou excederem o seu retorno potencial;
* Reduzam os custos, através da não realização de coisas que não deveriam ser feitas, ou mesmo do cancelamento de investimentos que não disponibilizam o seu potencial esperado;
* Reduzam o risco de fracasso, especialmente o fracasso de grande impacto;
* Reduzam as surpresas relativas aos custos e disponibilização de TI e, ao fazerem isto, aumentem o valor de negócio, reduzam os custos desnecessários e aumentem o nível global de confiança na TI.

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; O Modelo COBIT - Auditoria e medição dos processos de TI

"Em 2001, a descoberta de manipulações contábeis da Enron, uma das empresas mais conceituadas dos Estados Unidos, deu início a uma série de escândalos, com a constatação de práticas de manipulação em várias outras empresas, naquele país e no resto do mundo. Isso resultou no enfraquecimento do grau de confiança dos investidores, abalando o equilíbrio não apenas do mercado norte-americano, mas também dos demais mercados internacionais. A Lei Sarbanes-Oxley foi editada com o objetivo de restaurar o equilíbrio dos mercados por meio de mecanismos que assegurem a responsabilidade da alta administração de uma empresa sobre a confiabilidade da informação por ela fornecida". A Sarbanes é portanto, uma lei que faz com que os executivos sejam responsáveis por estabelecer, avaliar e monitorar a eficácia dos controles internos relacionados a relatórios financeiros. Para muitas organizações ,TI será crucial para alcançar estes objetivos, sendo responsável por assegurar a qualidade e integridade das informações geradas pelos sistemas. Neste contexto a adoção do COBIT na Governança de TI auxiliará a manter a conformidade com a Sarbanes pois, no COBIT existem alguns objetivos de controle com este foco:
AI2 – Adquirir e manter software aplicativo;
AI3 – Adquirir e manter arquitetura tecnológica;
AI4 – Desenvolver e manter procedimentos de TI;
AI6 – Gerenciar Mudanças;
AI7 – Instalar e certificar soluções e mudanças;
DS1 – Definir e gerenciar níveis de serviços;
DS2 – Gerenciar serviços de terceiros;
DS5 – Assegurar a segurança dos sistemas;
DS9 – Gerenciar Configurações;
DS10 – Gerenciar Problemas;
DS11 – Gerenciar Dados;
DS13 – Gerenciar Operações;
&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; 
&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; A adoção do modelo COBIT irá indicar através destes objetivos, que algo precisa ser feito, isto é, serão gerados os Planos de Ação que serão desenvolvidos através de processos que, após implementados, estarão em conformidade com a Sarbanes. Antes mesmo de afirmar que os processos que estão descritos no ITIL serão adotados, deveremos escolher um modelo, que direcione para a Governança de TI. Para isso, na prática, primeiramente uma avaliação da maturidade dos processos da Tecnologia da Informação é realizada e o modelo que mais se utiliza é o&nbsp;COBIT,&nbsp;(Complementaridade COBIT X ITIL).

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; Após essa avaliação temos como resultado o nível de maturidade de cada processo de TI. Este nível de maturidade vai de 0 (inexistente) até 5 (otimizado). Nesta maturidade são descritos o nível em que se encontram os processos e qual o objetivo a ser alcançado, definindo-se desta maneira o Gap existente. Desta forma após esta avaliação o COBIT dá indicações de&nbsp;O QUE TEM QUE SER FEITO&nbsp;para se atingir o nível de maturidade desejado. Outros métodos, metodologias e Guias indicam o&nbsp;COMO FAZER&nbsp;e o&nbsp;ITIL,&nbsp;especificamente, foca em 10 processos e 1 função. Sendo mais específico ao questionamento acima, a adoção do&nbsp;ITIL em conjunto com o COBIT&nbsp;poderá dar um direcionamento às prioridades para desenvolvimento dos processos e sempre sugiro iniciar os processos de forma simples e factível. O importante é que o processo esteja padronizado, definido, publicado, comunicado e sendo utilizado da forma planejada mesmo sem a adoção de uma ferramenta especialista. O Word e o Excel podem em muitos casos suprir as necessidades iniciais, mas, com a crescente maturidade e necessidade de mais controles e complexidade dos processos, a adoção de uma Ferramenta Especialista será um caminho natural. ETAPAS DO PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO DE GOVERNANÇA DE TI
1. &nbsp;Objetivos da proposta
2. &nbsp;Objetivo da Governança de TI
3. &nbsp;Objetivos do programa de TI a ser adotado
4. &nbsp;Missão
5. &nbsp; Oportunidade
6. &nbsp;Definição de Governança de TI
7. &nbsp;Apresentação do Modelos e Melhores Práticas
8. &nbsp;Como alcançar a Governança de TI
9. &nbsp;Motivações para se implementar a Governança de TI
10. Levantamento Base das informações
11. Plano de Projeto para Governança de TI
12. Conscientização de Programa
13. Treinamento Modelos e Melhores Práticas
14. Avaliação de Maturidade dos processos de TI
15. Consolidação de Resultados
16. Criação do Comitê de Governança de TI
17. Definição dos Processos prioritários a serem desenvolvidos
18. Definição do Plano de Desenvolvimento dos Processos
19. Definições de Padrões para Desenvolvimento
20. Desenhos dos Processos
21. Definições dos Indicadores, Metas e Responsáveis pelos Processos
22. Treinamento e Divulgação dos Processos
23. Acompanhamento de Conformidades Processos X COBIT
24. Proposta de Organograma
25. Plano de Auditoria de Processos
26. Clico de Melhoria Contínua
27. Desenvolvimento de Painel de Controle das Atividades
28. Painel de Indicadores de Atividades Desenvolvidas
29. Controle e Audição de Governança de TI
30. Monitoramento de Governança de TI
&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;Ao Final do processo de implantação do modelo de gestão ITIL, os gestores vão ter o alinhamento da TI com a estratégia de negócios da empresa, diminuindo o retrabalho, a má administração das atividades, atraso no fluxo de informações e em contrapartida aumenta o nível de qualidade na entrega de serviços e aumenta a participação da TI nas decisões em que a tecnologia não fazia parte. Processos e&nbsp;procedimentos como gerenciamento de ativos, políticas de serviço e segurança passam a fazer parte de forma natural na Gestão de TI da empresa agregando maior produtividade em relação ao modelo anterior, contudo este projeto é um processo gradativo e baseado em fases que devem ser seguidas na ordem planejada sem fugir do escopo do projeto. julio.lavrador@gmail.com &nbsp; 
&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; Este trabalho foi feito com base em vários trabalhos, de vários profissionais, ótimos profissionais por sinal. eu apenas utilizei a terminologia a alguns pensamentos bem próximos ao meu.