Função: Analista de Suporte Técnico!
Autor: Vera Lúcia Batista | Publicado: 2012-09-17T23:42:00-07:00





Sempre que se ouve falar em Help Desk, Analista de Suporte, e similares, a primeira coisa que as pessoas se lembram são de Operadores de Telemarketing, geralmente aqueles que nos incomodam ligando nos horários mais inoportunos, oferecendo coisas que você definitivamente não quer ou não precisa, com planos de desconto mirabolantes que na verdade o preço com desconto ainda é superior ao preço que deveria de fato ser cobrado, ou naqueles que tem por obrigação "reter" um serviço ou produto com você.

Com isso, analistas de Suporte, pessoas que realmente trabalham com HELP DESK, são totalmente desvalorizados. É muito comum, pelo menos pra mim, ouvir: 

- O que você faz lá?

- Sou Analista de Suporte Técnico!

- Poxa, que saco hein?!

E definitivamente essa pessoa pensou no operador de telemarketing gerundista irritante e inconveniente. Mas não é bem assim que as coisas funcionam! 

Não sei se todo mundo que trabalha na área em que trabalho tem o mesmo sentimento que eu pelo que faz. Mas eu não tenho nenhuma dúvida do quão importante e essencial é a minha função! Somos sim, desvalorizados, temos os menores salários, as maiores cargas horárias, ficamos horas sentados com um Head Set na cabeça, atendendo um chamado após o outro, e não temos, geralmente, nenhuma visibilidade. 

Na minha função atual, eu presto suporte à todos os funcionários da IBM do Brasil, suportando praticamente todas as aplicações essenciais pra que os IBMistas possam executar suas tarefas diárias. 

Pois bem, vamos analisar da seguinte forma: Um Executivo precisa enviar um contrato referente à uma conta milionária para um cliente, e ele se depara com o seu equipamento sem acesso ao seu e-mail. Não tem nenhum outro computador próximo que ele possa utilizar, e isso precisa ser enviado com urgência. O que ele faz? Ele liga no Help Desk! Onde o Analista de Suporte por sua vez, por estar apto para solucionar as mais diversas falhas na máquina do usuário, auxilia o tal executivo e ele consegue enviar o bendito contrato. E se não existisse o Analista de Suporte? E se não houvesse um Help Desk com atendimento imediato? E se ele tivesse que simplesmente abrir um chamado, para uma falha as vezes tão simples e aguardar horas e em muitos casos até dias, para que um técnico fosse até o local solucionar a falha no seu equipamento? Pois é, muito provavelmente ele perderia esse contrato! 

Em muitos casos, o usuário pode ser um especialista em Mainframe, com formação superior, diversas certificações e não conhecer absolutamente nada de microinformática, isso acontece, afinal, não é a sua área de atuação, isso não irá agregar real valor às suas tarefas diárias e pra isso NÓS EXISTIMOS! 

Somos vistos como uma parcela muito pequena, um pequeno grão de areia numa enorme praia, mas o que seria da Praia se não houvessem vários grãos de areia? Eu prefiro acreditar, que eu faço, a cada atendimento, diferença na vida e no trabalho do usuário. Pode ser um pequeno detalhe que foi solucionado, mas as vezes um pequeno detalhe que poderia fazer toda a diferença em grandes trabalhos. 

Todo Analista de Suporte é tratado como burro e inexperiente. É comum ouvir: "Não consegue uma boa colocação no mercado de trabalho, vai trabalhar como analista de suporte." Mas a realidade, é bem diferente disso, vejo pelos meus colegas de trabalho, pessoas dedicadas, inteligentes, e que realmente dominam&nbsp; o que fazem. Somos perfeitamente treinados pra executar cada tarefa diária. Isso requer tempo, disposição, dedicação e somos eficazes no que fazemos. Só que infelizmente não somos reconhecidos. 

Em um dia agitado, em horário comercial, chegamos a atender 60 usuários. Isso não é nada fácil. Cada atendimento uma falha diferente, um novo desafio. E nós executamos isso na maioria das vezes com perfeição. 

Gosto de pensar, que fiz a diferença na vida de 60 pessoas, e que sem o meu auxilio, o dia daquela pessoa teria sido muito mais difícil ou complicado. 

Algumas pessoas ficam perplexas quando me ouvem dizer que eu estou exatamente aonde eu quero estar e eu faço o que eu realmente amo fazer. 

Acredito que independente do que pensam sobre você ou sobre o seu trabalho, o essencial é você acreditar no que faz, acreditar em você mesmo. Acreditar que você é sim importante, que você é essencial para que tudo continue funcionando corretamente. 

Agora, não importa se a sua função é gerenciar um time de 100 pessoas, ou apenas apertar o parafuso de uma cadeira que alguém irá se sentar. Cada função é importante e essencial à sua maneira. Valorize-se. Mesmo que ninguém o faça. Tenha empatia, mesmo que ninguém tenha. Ame o que você faz, e se não amar, procure aquilo que ama, procure aquilo que te faz feliz. 

Porque quando isso tudo acabar, não vai importar o quanto você ganhou, todos os bens que você adquiriu, vai importar a experiência que você adquiriu, como você viveu a sua vida, quem te acompanhou na sua jornada. 

E lembre-se, independente da sua função ou so seu cargo, um analista de suporte é tão humano quanto você. Você não é atendido por robôs perfeitos. Seja gentil. Seja com as pessoas como gostaria que fossem com você, e garanto, tudo funcionará muito melhor!