Como atender bem um cliente:
Autor: BRECHÓ DA SANDRA | Publicado: 2010-09-15T17:54:00-03:00

       Se a propaganda é a alma do negócio, o atendimento ao cliente é o  corpo. Em um mercado cada vez mais competitivo, a qualidade do  atendimento é fundamental para diferenciar o seu negócio dos demais. Com  isso, as expectativas dos consumidores aumentam, assim como os estudos e  pesquisas sobre o assunto.  A Anthropos Consulting é  uma empresa fundada pelo consultor em motivação Luiz Marins, autor de  livros sobre o assunto. Entre as centenas de artigos que publica  regularmente em seu site, estão 10 dicas para um atendimento excelente.  Confira. Seu atendimento é excelente? 1. Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer 2. Fale a verdade em qualquer circunstância, mas com “jeitinho” 3. Respeite e cumpra os prazos e horários prometidos 4. Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com você 5. Ouça com atenção e intenção real de escutar 6. Fale olhando nos olhos do cliente 7. Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento 8. Dê retorno das solicitações. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes 9. Cuidado com a arrogância. Tenha um sentimento de servir 10. Sorria sempre!Como atender o cliente com elegância. E conquistá-lo               Atendimento ao consumidor:  educação e honestidade O mundo dos negócios costuma ser reconhecido pelo estereótipo de ser  um ambiente em que a competição é selvagem e a ética está em segundo  plano. Mas quem administra o próprio negócio sabe que não é bem assim.  No atendimento ao cliente, por exemplo, quanto mais tranquilo e honesto  você for, mais chances você tem de conquistar o freguês. Um cliente que se sentir enganado pode trazer problemas futuros. Por  esse motivo, é muito importante manter a calma, mesmo em momentos de  tensão e desconforto. Essas são algumas das dicas são de Vagner Molina,  colunista do Canal Executivo, do UOL. Ele oferece algumas reflexões importantes sobre o que ele chama de “atender o cliente com elegância”.  O cliente nem sempre tem razão? Para manter um cliente satisfeito, segundo Molina, é preciso estar  ciente do que a maioria deles espera ao entrar em seu estabelecimento:  “atenção e compreensão para resolver problemas e apontar soluções”. Ter  isso em mente é fundamental para um bom relacionamento interpessoal com o  seu consumidor final. Manter o controle emocional é o próximo passo,  contornando situações complicadas com flexibilidade e bom humor (quando  possível). Para facilitar nessa tarefa, uma dica é substituir na sua cabeça o  jargão “o cliente sempre tem razão” por “o cliente deve ser tratado como  se tivesse sempre razão”. Assim, vai ficar mais fácil lidar com os  problemas corriqueiros do atendimento direto ao consumidor. Treinamento  constante, normas de conduta que estejam claras, boa educação e cursos  socioculturais são algumas ferramentas que auxiliam na criação de um  padrão de qualidade no atendimento. O artigo também alerta para a existência de outros bens  que ”vendemos” ao cliente, além do produto com que trabalhamos. São  eles: - Imagem profissional- Cordialidade- Respeito- Confiança- Fidelidade ao produto e à empresa Além disso, um atendimento personalizado também é importante. Quando  um vendedor ou atendente despeja um discurso que foi decorado, o cliente  se sente prejudicado. Olhar nos olhos de cada um, ser cordial, e  dedicar a atenção que você dedicaria a um amigo são as melhores maneiras  de iniciar o contato. Outra dica interessante é chamar o cliente pelo  nome (depois de um respeitoso Sr. ou Sra.). Isso conquista a simpatia  das pessoas. Molina também alerta para “gafes” comuns que devem ser evitadas a qualquer custo, na frente do cliente. Entre elas: - Bocejar- Mascar chiclete- Debruçar sobre a mesa ou balcão- Mau-humor- Poluição verbal (apelidos aos colegas, palavrões)- Tratar o cliente com muita intimidadeO que o consumidor vai esperar de você em 2010               Consumidor: mais interativo em 2010 Todo consumidor vai às compras com uma convicção que é inconsciente  de tão arraigada que é: o cliente sempre tem razão. O problema é que  para satisfazê-lo isso já não é suficiente. E não adianta mais também  vir com aquelas frases da boca para fora, do tipo “o melhor do bairro”  ou “os preços mais baixos da cidade”. Perda de tempo. Essa é, pelo  menos, a opinião do norte-americano Barry Moltz,  empreendedor e autor de três livros sobre empreendedorismo, já  traduzidos para chinês, coreano e russo. Em um artigo publicado no site Small Bussiness Trends  (ou tendências para pequenos negócios, em português), ele dá uma série  de dicas sobre o que fazer para realmente agradar ao consumidor em 2010.  Segundo ele, a crise mundial deflagrada no ano passado, vai fazer de  2010 um ano em que o atendimento ao consumidor será essencial. “É hora  de oferecer um atendimento excepcional, simplesmente porque é o que faz  sentido para um pequeno negócio”, diz. “Isso é a única vantagem  competitiva realmente sustentável.” Por isso, confira suas opiniões  sobre as tendências para o próximo ano.  Não se trata do seu produtoNão vai bastar no ano que vem um ter um bom produto. O diferencial estará no atendimento. Ele cita como exemplo o Zappos,  uma empresa que vende sapatos pela internet. Quem diria que alguém  faria sucesso um dia vendendo pela Web algo tão pessoal, que todo mundo  gosta de experimentar como um sapato. O segredo deles, diz Moltz, está  no serviço ao cliente. A empresa paga o frete tanto para entregar quanto  para trocar, caso o cliente não goste ou não sirva no seu pé. A Zappos  mostra que, melhor que seus calçados, é a confiança do cliente, que  compra sem ver porque sabe que pode mudar de ideia. Aliás, a empresa foi  vendida recentemente por 1 bilhão de dólares. Você é tudo para nósA tecnologia permite mimos que o consumidor adora, como voltar a um site  e se deparar com um “Olá, fulano” ou com sugestões baseadas em comprar  anteriores. Isso aumenta a expectativa das pessoas em lojas físicas.  Elas querem entrar numa loja, hotel ou restaurante e serem reconhecidas e  cumprimentadas. Para Moltz, a tendência é que no ano que vem o comércio  crie modos de personalizar ao máximo o atendimento. Conte para todo mundoFerramentas como YouTube, Facebook e Twitter permitem ao cliente contar  se amou ou odiou uma empresa não para sete, mas para 70 mil pessoas. O  boca-a-boca, para o bem e para o mal, pode fazer a diferença entre o  fracasso e o sucesso. Para o especialista, 2010 será o ano em que os  consumidores vão colocar a boca no trombone da internet. As marcas estão escutandoSe os clientes vão usar mais essas ferramentas para falar bem e mal de  uma empresa, os empreendedores vão descobrir e usar como usá-las para  falar com o consumidor, respondendo diretamente para ele. Isso já está  acontecendo, na verdade. Já há instituições que estão deixando  comentários neste blog respondendo diretamente aos leitores. O serviço on-line vai fazer uma plásticaEsqueça essa história de “daremos um retorno em breve”. A internet  permite respostas muito mais rápidas e, segundo Moltz, a tendência para  2010 mesmo em pequenas empresas será a conversa em tempo real. O cliente  insatisfeito vai entrar no site e vai falar na hora com um atendente.  Os call-centers vão estar em alta também. Ninguém mais quer esperar um  e-mail de retorno. A resposta terá de ser imediata. O autor cita a  empresa Scottevest, comércio de  roupas. O cliente pode assistir o trabalho dentro da empresa pela  internet em tempo real e ver como as pessoas estão trabalhando. Cinco dicas para aumentar a clientela e as vendas               Em  um mundo perfeito, você teria dinheiro sobrando para investir em  estratégias de marketing para conseguir novos clientes e aumentar as  vendas de sua empresa. Mas a realidade é que a maior parte dos micro e  pequenos empresários tem muito mais ideias na cabeça do que recursos  para executá-las. Entretanto, para conquistar novos clientes você  precisa ter um plano, que pode incluir desde ligações telefônicas até o  uso de técnicas de otimização da busca pelo site de sua empresa na  internet. Um artigo de Elizabeth Wasserman no portal sobre empreendedorismo Inc.com  traz boas dicas de como fazer uma pesquisa informal de mercado e  aumentar o movimento usando algumas estratégias simples, como conhecer  bem do que sua clientela precisa ou oferecer novos produtos e serviços  para clientes já existentes.  Cinco dicas 1- Identifique o seu público-alvo Antes de pensar em aumentar o número de clientes, você precisa saber  quem são eles, o que você lhes oferece em matéria de atendimento e o que  a concorrência está oferecendo, a fim de detectar possíveis brechas no  mercado para um novo serviço ou produto. Isso é uma pesquisa de mercado  simplificada. Para atrair clientes novos, é preciso saber ouvi-los e  identificar suas necessidades. Sempre haverá problemas esperando pelas  soluções que você pode vir a oferecer. 2-Descubra como são seus clientes Para desenvolver um plano de marketing que atraia novos clientes,  você precisa primeiro estar ciente de como são os que você já tem. Quais  são as suas características demográficas? Qual a faixa etária? E a  renda? Isso significa que é importante dedicar algum tempo levantando  esses dados. Isso pode ser feito com a ajuda de um simples questionário  que os clientes podem preencher, pessoalmente ou pela internet, por  exemplo. Essas informações podem ser úteis porque alguns produtos ou  serviços são mais atraentes para um certo tipo de público do que para  outros. 3- Defina qual o mercado para seu produto ou serviço Com as informações que você tem sobre seus clientes, você pode  desenvolver um perfil de público-alvo para seu negócio, que deve ser  mais abrangente e explorar setores do mercado além dos que já estavam  sendo considerados. Por exemplo, a decisão de compra de seu produto ou  serviço pode não estar inteiramente nas mãos do cliente com quem você  está lidando diretamente no ponto comercial (marido ou filhos, por  exemplo), o que significa que você deve pensar nesta terceira e  importante pessoa para a transação. É preciso enviar a mensagem certa ao  público certo. 4- Como ampliar as vendas Ao lado das ferramentas da tecnologia moderna,  algumas técnicas de  venda tradicionais ainda são válidas. Nem todo telemarketing é feito de  um call center. Selecionar clientes em potencial através de  contatos de terceiros, ou artigos em revistas e jornais, e ligar  diretamente para eles, é uma dessas técnicas. Outra delas é networking,  na internet ou fora dela. Também é importante investir, por pouco que  seja, em propaganda. Se você depende de vendedores, assegure-se de que  eles recebam o melhor treinamento possível. 5- Venda mais para os clientes que você já tem Ainda é mais fácil vender algo mais para um cliente que já é seu do  que conquistar um novo. Eles já confiam em você, e isso é um grande  trunfo para o aumento das vendas. Algumas técnicas podem ajudar, como  fazer “pacotes” de vários produtos e serviços por preços especiais,  adotar um sistema de premiação dos clientes, como cartões que acumulam  pontos e dão direito a um produto ou desconto, ou oferecer amostras  grátis.Como melhorar sua relação com os clientesComo transformar queixas em oportunidadesVocê acredita que para sua empresa crescer basta baratear seus  produtos? Se a resposta for sim, você está acomodado e ultrapassado na  relação que estabelece com seu cliente. Essa é, pelo menos, a opinião de  Lior Arussy, CEO da Strativity Group, empresa de pesquisa e consultoria  internacional, citado pelo site da revista Consumidor Moderno.  Nos dias de hoje, diz ele, os clientes  querem é a chamada “experiência de consumidor”, ou seja, aquilo que ele  sente, algo para relembrar no futuro. “Tem tudo a ver com memória”,  explica Arussy: “O que eu quero criar? E quanto isso vai durar?” O especialista dá um exemplo. Imagine uma floricultura. Um sujeito  chega todo esbaforido e pede mil rosas. O vendedor pergunta: “Por que  você está tão nervoso?”. Ao que o cliente responde: “Não é da sua  conta.” Mas o lojista insiste: “Sério, o que houve?” Só então o freguês  explica que se esqueceu do seu aniversário de casamento. Por conta  disso, a mulher o fez dormir no sofá da sala, e ele está todo dolorido.  Para fazer as pazes, quer mandar mil rosas. Então o vendedor dá uma  ideia: “Vamos fazer assim: eu mando as rosas com uma caixa de chocolates  e um pedido de desculpas por tê-las enviado no endereço errado ontem.” O  cliente fica pasmo: “Você faria isso por mim?”. Com isso Arussy explica o que é a experiência de consumidor. “Vender  mil rosas faria um cliente satisfeito, mas resolver o problema é  experiência do consumidor”. Ou seja, segundo ele, o empreendedor deve  sempre buscar dar ao seu cliente, além de um bom produto ou serviço, uma  experiência pessoal da qual ele não vai se esquecer.  Elimine as queixas Arussy recomenda que a palavra “queixa” seja eliminada no vocabulário  do empreendedor. O melhor seria substituí-la por “ideia”. Ele diz: “Uma  queixa não quer dizer um cliente insatisfeito; significa algo que  precisa ser consertado”. É a mesma opinião de Carlos Ricardo, diretor de marketing para a  PepsiCo do Brasil, responsável por lançar a bebida gaseificada H2O. Ele  relata, em artigo publicado no Portal HSM On-line e reproduzido pelo  site Partner Consulting,   que em almoço com o presidente de uma empresa, o executivo contou que  passava várias horas ouvindo os consumidores de call center, determinado  a transformar queixas em oportunidades relevantes de negócios. “Não é à  toa que empresa dele seja líder em sua área”, elogia.  Ricardo reforça  que algumas das ideias mais inteligentes são, muitas vezes, simples e de  baixo custo. Apesar de afirmar que os consumidores não sabem geralmente o que querem, como já abordado em reportagem do Empreendedores, quando se trata da difícil tarefa de ter insights, vale a pena perguntar aos clientes o que eles querem, o que os deixa indiferentes e o que os irrita.Fonte: http://www.blogdosempreendedores.com.br/