Empresa condenada a indenizar viúva de cliente que enfartou tentando cancelar serviço pelo Call Center
Autor: Júlio | Publicado: 2010-04-13T10:58:00-03:00

A Brasil Telecom S/A foi condenada a pagar R$ 20,4 mil de indenização por danos morais em razão da morte de cliente que sofreu enfarte enquanto tentava cancelar um serviço usando o sistema de Call Center, vindo a falecer dois dias depois. A decisão foi tomada pela 3ª Turma Recursal Cível dos Juizados Especiais do Estado, por unanimidade, reformando decisão do 1º Grau, onde o processo havia sido extinto sem julgamento do mérito. A ação – um pedido de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais – foi ajuizada na Comarca de Uruguaiana pela viúva do cliente, que era titular de linha telefônica a qual estava vinculado o serviço BR Turbo. Em junho de 2008, ele solicitou o cancelamento do serviço. Depois de muitos transtornos, o requerimento foi atendido em agosto e setembro. No entanto, a cobrança voltou a ser efetuada em outubro, razão pela qual o cliente tornou a ligar para o serviço de Call Center da empresa. Segundo a viúva, o precário serviço prestado pela Brasil Telecom nessa ocasião levou ao falecimento do esposo. A autora sustentou que, devido ao mau atendimento, a pressão arterial do marido aumentou e ele sofreu enfarte agudo durante o contato com o Call Center, depois de aproximadamente 45 minutos de permanência ao telefone. O óbito ocorreu dois dias após a internação hospitalar. Por essa razão, ela requereu antecipação de tutela determinando à empresa que não bloqueasse a linha telefônica e tampouco inscrevesse seu nome nos cadastros de inadimplentes. Além disso, pleiteou indenização por danos morais decorrentes do falecimento do marido. Na contestação, a empresa pediu a improcedência do pedido. Suscitou preliminar de ilegitimidade passiva e, no mérito, sustentou inexistência de ilícito na conduta adotada pelos prepostos e a regularidade do atendimento prestado por telefone. Por conseguinte, alegou a inocorrência de danos morais. O juízo de origem entendeu que a complexidade configurada na comprovação do nexo causal entre o enfarte, a morte e o mau atendimento prestado pela Brasil Telecom impedia uma análise e julgamento no âmbito dos Juizados Especiais. Por essa razão, reconheceu apenas o direito ao cancelamento do serviço e julgou extinto o processo sem resolução do mérito. Inconformada, a autora recorreu. Recurso No entendimento do relator do recurso, Juiz de Direito Carlos Eduardo Richinitti, o histórico de problemas que o cliente vinha enfrentando com a empresa, conhecida pelo mau atendimento aos clientes, permite conclusão de que houve nexo de causalidade entre a morte e o procedimento da companhia. Dessa forma, com base no permissivo do Art. 515, § 3º, do CPC, tendo a sentença julgado extinto o processo sem resolução de mérito, “o tribunal pode julgar desde logo a lide, se a causa versar questão exclusivamente de direito e estiver em condições de imediato julgamento.”“Comprovada a situação, é inegável que a autora tem direito ao dano moral pretendido, configurado na perda irreparável de um ente querido”, observou o relator. “Inquestionável que a dor advinda da perda não se paga com 40 salários mínimos, mas se atenua não só pelo ganho financeiro, mas também pelo natural sentimento de que a revolta do marido, do pai, desconsiderado a ponto de ter sua tranqüilidade existencial abalada, não restou impune.” De acordo com o Juiz Richinitti, a decisão serve, também, de alerta à empresa para que revise sua conduta no relacionamento com o cliente. “Senão por obrigação legal, pela repercussão econômica decorrente da falta de atenção àquele que, mais do que o lucro, na medida em que se trata de uma concessão estatal, é sua razão de ser, no caso o cidadão.” O valor da indenização deve ser atualizado pela variação do IGP-M a partir da data do julgamento, acrescido de juros de mora de 12% ao ano a contar da citação. Participaram do julgamento, realizado em 8/4, os Juízes de Direito Eduardo Kraemer e Jerson Moacir Gubert.Recurso Inominado nº 71002173979 Abaixo, a íntegra da decisão:Responsabilidade civil e direito do consumidor. Defeito na prestação de serviço de telefonia. Mau atendimento. Sistema call center. Usuário hipertenso. Óbito. Nexo causal e dano comprovados. Danos morais reconhecidos. Indenização fixada no limite máximo permitido nos juizados especiais Cíveis (quarenta salário minimos). Juízo de equidade. I – Nexo causal e dano. A autora, não obstante a propositura do pedido no balcão dos Juizados Especiais, isto é, sem acompanhamento técnico, por meio da juntada de certidão de óbito, faturas, testemunhas, laudo para solicitação de internação hospitalar, nota de internação do paciente, planilha de prescrição médica do paciente, planilha de evolução do paciente, exames laboratoriais, reclamação protocolada perante o PROCON e outros, logrou demonstrar o nexo de causalidade entre a conduta da ré (mau atendimento via sistema call center) e o falecimento de seu esposo, hipertenso que, há mais de ano, tentava o cancelamento do serviço identificado como “Br Turbo” e a cessação das cobranças, sem êxito, vindo, depois de aguardar por mais de 45 minutos na linha telefônica, a sofrer um mal súbito (enfarte) que o levou à morte. Dessa feita, e corroborado o contexto favorável à pretensão autoral com a ausência de prova em contrário pela demandada, é reconhecida a responsabilidade da ré pelo infortúnio ocorrido ao esposo da requerente. II – Arbitramento indenizatório. Postulara a autora indenização no montante de R$8.300,00. À época, o pedido foi deduzido “no balcão”, isto é, sem patrocínio por advogado. Nessas circunstâncias, a Lei dos Juizados Especiais limita qualquer pretensão a vinte salários mínimos. Contudo, no momento em que há acompanhamento técnico, a referida lei eleva tal limite para quarenta salários mínimos, teto máximo admissível nesta justiça. Nesse passo, então, para interpor o recurso inominado, tendo a parte autora sido representada por procurador habilitado, à pretensão incide o limite maior, e, em se tratando a lesão sofrida na perda de um ente querido, num juízo de equidade, legalmente admitido (Lei nº. 9.099/95, art. 6º), norteado pelos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, com preponderância do caráter sancionatório da medida aplicada, o quantum indenizatório é fixado no montante máximo possível nesta esfera judicial (quarenta salários mínimos). SENTENÇA DE EXTINÇÃO DO PROCESSO SEM RESOLUÇÃO DO MÉRITO POR INCOMPETÊNCIA DO JEC (COMPLEXIDADE DA CAUSA) CASSADA. APLICAÇÃO DO ART. 515, §3º, CPC. PEDIDO JULGADO PROCEDENTE. RECURSO INOMINADO PROVIDO.Recurso InominadoTerceira Turma Recursal CívelNº 71002173979Comarca de UruguaianaELAINE MARGARETE FERREIRA DOS SANTOS BULLINGRECORRENTEBRASIL TELECOM S/ARECORRIDOACÓRDÃO Vistos, relatados e discutidos os autos. Acordam os Juízes de Direito integrantes da Terceira Turma Recursal Cível dos Juizados Especiais Cíveis do Estado do Rio Grande do Sul, à unanimidade, em CASSAR A SENTENÇA e DAR PROVIMENTO AO RECURSO INOMINADO, JULGANDO PROCEDENTE O PEDIDO.Participaram do julgamento, além do signatário (Presidente), os eminentes Senhores Dr. Eduardo Kraemer e Dr. Jerson Moacir Gubert.Porto Alegre, 08 de abril de 2010.DR. CARLOS EDUARDO RICHINITTI,Relator.RELATÓRIO Trata-se de pedido de obrigação de fazer cumulado com de indenização por danos morais ajuizado por ELAINE MARGARETE FERREIRA DOS SANTOS BULLING contra BRASIL TELECOM S/A, narrando a autora, em suma, que se esposo era titular da linha telefônica à qual estava vinculado o serviço de Internet Br Turbo. Diz que, em junho de 2008, o titular solicitou o cancelamento desse serviço, sendo que tal requerimento, depois de muitos transtornos enfrentados, foi atendido em agosto e setembro do mesmo ano, pois, em outubro, ainda veio a respectiva cobrança, no valor de R$109,81. Refere que, em face do precário atendimento da demandada pelo sistema call center, diante dos incômodos suportados, numa das chamadas, o esposo da autora veio a falecer por infarto agudo. Em sede antecipatória da tutela requer que seja determino à ré que se abstenha de bloquear a linha telefônica nº. 55 3413-5033 55 3413-5033 bem como de inscrever o nome da autora nos cadastros negativadores e, ao final, pugna pela transferência do referido terminal para o nome da autora e, ainda, indenização por danos morais. Em contestação, suscita a ré preliminar de ilegitimidade passiva e, no mérito, sustenta a inexistência de ilícito na conduta adotada pelos prepostos da requerida e a regularidade do atendimento prestado e, por conseguinte, a inocorrência de danos morais. Pugna pela improcedência do pedido. Sobreveio sentença de parcial procedência do pedido para determinar que a ré cancele o serviço Br Turbo, sob pena de multa diária, e extinguir, sem resolução de mérito, o pedido de indenização por danos morais, ante a complexidade da causa. Irresignada recorre a autora. Com as contrarrazões, sobem os autos para análise por esta colenda Turma Recursal. VOTOS Dr. Carlos Eduardo Richinitti (RELATOR) O presente processo merece especial atenção.A autora, através de um pedido de balcão, ou seja, inicialmente sem acompanhamento de advogado, postula cancelamento de serviço contratado junto à requerida, bem como indenização por danos morais decorrentes da morte de seu esposo, pois este teria sofrido um enfarte, que posteriormente o levou ao óbito, justamente no momento em que mantinha contato com a demandada, tendo um aumento de pressão resultante do mau atendimento e em razão das incomodações decorrentes do problema que não conseguia solucionar. O juízo a quo entendeu que a complexidade configurada na comprovação do nexo causal entre o evento morte e o mau atendimento prestado pela demandada impedia uma análise e julgamento do feito no âmbito dos Juizados Especiais, pelo que reconheceu apenas o direito ao cancelamento do serviço. No entanto tenho que, na expectativa do justo, outra deve ser a solução do caso. O cerne da questão reside na conclusão se o contexto probatório está a autorizar conclusão de que efetivamente o evento morte teve, de alguma forma, vinculação com os problemas que vinha o falecido esposo da autora enfrentando com a demandada, tendo sido desencadeado, como alegado na inicial, no momento em que tentava, ao telefone, mais uma vez cancelar a cobrança de um serviço. Nesse sentido, tenho que uma análise mais atenta à prova produzida, a aplicação de regras processuais vinculadas ao direito do consumidor, bem como levando-se em consideração que é fato notório o mau atendimento prestado pela demandada a seus clientes, todos estes fatos me levam a concluir que efetivamente está comprovado que o lamentável resultado morte não só esteve vinculado ao tratamento dispensado pela requerida, mas acabou sendo o fator desencadeador da internação hospitalar do esposo da autora, o qual desmaiou e foi levado ao hospital, onde veio a falecer, justamente no momento em que estava no telefone, tentando mais uma vez solucionar os problemas que vinha enfrentando com a demandada. A par disso, em tendo a sentença julgado extinto o processo sem resolução de mérito, ao declarar a incompetência desta justiça para processo e julgamento da demanda, em face da complexidade da causa, é de ser cassada a sentença. Outrossim, a partir do permissivo do art. 515, §3º, CPC, pelo qual “Nos casos de extinção do processo sem julgamento do mérito (art. 267), o tribunal pode julgar desde logo a lide, se a causa versar questão exclusivamente de direito e estiver em condições de imediato julgamento.”, estando o feito instruído o bastante, de modo a estar pronto para ser julgado, passo a enfrentar o mérito. Observe-se que a autora refere que seu marido teve um aumento de pressão no momento em que estava em contato com a empresa demandada, vindo a enfartar, baixando hospital de onde não mais saiu, pois dois dias depois veio a falecer. Documentos atestam a veracidade desta afirmação. A ficha hospitalar dá conta de que o esposo da requerente baixou o hospital no dia 13/06/2008, às 13h35min, com um quadro de pressão alta, após ter desmaiado em casa. Por este documento possível verificar-se, também, que o de cujus efetivamente veio a óbito dois dias depois. O PROCON de Uruguaiana atesta que o falecido procurou o referido órgão, em mais de uma oportunidade, tentando obstar a cobrança de serviços mantidos pela requerida, os quais já havia pedido o cancelamento (fls. 37/38). Por sua vez, a recorrida, em correspondência datada em 27/06/2008, confirma ter recebido o pedido de cancelamento, justificando que se trata de serviços de terceiros (BR Turbo), a qual deveria ser contatada, mas que teria intercedido pelo consumidor, tendo a BR Turbo informado que cancelou o serviço, embora não fosse possível o ressarcimento “pois teria sido identificado que o titular tinha ciência dessa cobrança” (fl. 40). Posteriormente, em agosto de 2008, nova comunicação da demandada, agora atestando conhecimento das diversas reclamações do titular da linha e que, após contato com a filha do falecido Carlos, providenciou na retirada do Turbo 250, da linha 3413.5033 (fl. 41). No entanto, ainda em outubro de 2008, a conta telefônica mantinha a cobrança por mensalidades do chamado Turbo 250 (fl. 06), obstados a partir de liminar deferida à fl. 10. Em complemento a tudo isso, registre-se que duas testemunhas ouvidas dão conta de terem presenciado as dificuldades que o esposo da autora vinha enfrentando com a demandada, valendo transcrever trechos dos depoimentos: Jecéia Menezes (fl. 22) refereQue há oito anos conhece a autora e seu falecido esposo. Que o falecido Moacir, quando se encontrava com a depoente, costumava referir problemas com a demandada. Que o falecido queria se desligar do serviço com a demandada e não conseguia. Que sempre vinha “àquela musiquinha” Que acredita que o problema persistir por cerca de uma ano. Que das vezes em que se encontrou com a autora e seu esposo, foram referidas cerca de cinco a seis vezes os problemas com a demandadaMarilaine da Silva Xavier (fl. 23) declarou:Que quando chegava para visitar seu pai, o mesmo referia que o vizinho Carlos Moacir costumava estar nervoso em decorrência de problemas com a demandada Brasil Telecom. Que no final de maio ou começo de junho do corrente ano Carlos Moacir chegou até a residência de seu pai e a depoente estava presente,momento em que o falecido referiu já está cansado de entrar em contato com a Brasil Telecom e que já fazia mais de um ano que ele tentava cancelar o serviço BR Turbo. A depoente mencionou que o falecido havia ficado cerca de 45 minutos tentando o cancelamento. Que em razão da casa de seu pai ser próxima da casa do falecido, sempre que ele ficava aborrecido ia visitar o genitor da depoente para se acalmar .Ou seja, além de todos os documentos dando conta de que efetivamente o falecido esposo da autora vinha há bastante tempo se incomodando com a demandada, tentando cancelar um serviço e, em consequência, a cobrança do mesmo, testemunhas prestam relatos fidedignos e vinculados com uma realidade notória e por demais conhecida de todos, no sentido de que o falecido, um hipertenso, teve sua tranquilidade prejudicada pelo conhecido mau atendimento dispensado pela demandada a seus clientes. Lendo o relato da autora e os testemunhos prestados, indago: está fora de um contexto de normalidade todo o informado, no sentido de que o falecido teve sua tranquilidade emocional alterada pelo problema? Não teria ele tentado, como comprovam documentos e os testemunhos, através de sucessivos e desgastantes contatos telefônicos, fazer valer um direito? É desarrazoado entender-se que a indignação de, como referido uma testemunha, ficar no telefone por 45 minutos ouvindo aquela musiquinha, pode levar uma pessoa a uma situação de estresse extremo, a ponto de desencadear um problema cardíaco? Tenho que não. Todo o desgaste e o descaso relatado é o que acontece com milhares de pessoas todos os dias, e desconsiderar-se esta situação representa, a meu ver, desvinculação com uma triste e lamentável realidade, noticiada a todo momento pela mídia e por nós julgadores enfrentada rotineiramente nos milhares de processos envolvendo a requerida e outras empresas de grande porte, que dispensam a seus clientes um atendimento que só é bom, atencioso e exemplar no momento da contratação e que gera sim indignação a qualquer um que tenha o dissabor de tentar um contato para solucionar eventual problema advindo da relação continuada.Tente-se ligar para reclamar de uma cobrança ou de um serviço mal prestado. Entra-se, em regra, em um círculo de intermináveis horas preso ao telefone, ouvindo-se a irritante musica referida pela testemunha, um atendente passando para outro, quase nenhum vinculado com o resultado, dificilmente obtendo-se sucesso no pretendido, pois ainda que haja promessa, protocolada, de solução, não raro a conta seguinte repete o erro, para todo o desgaste começar de novo. Essa é a realidade inconteste, e o sentimento de indignação e impotência daí resultantes geram em cada indivíduo um sentimento diferente, sendo crível que pessoas, como o falecido esposo da autora, um hipertenso, revoltado com o descaso e o desgaste permanente, tenham sua tranquilidade emocional rompida a ponto de até mesmo desencadear um mal súbito capaz de levar ao óbito. O juízo a quo entendeu pela improcedência, pois a comprovação do nexo causal entre a morte e o procedimento da demandada era complexo o que afastaria a possibilidade de discussão do feito no âmbito do Juizado Especial. Respeitando tal entendimento, tenho que não, e por mais de uma razão. Em primeiro lugar, em se tratando de uma relação de consumo, a inversão do ônus da prova estaria a impor à requerida a obrigação de provar a inveracidade dos fatos alegados, pois inegável a posição de fragilidade da consumidora perante o gigantismo da requerente. Contudo, independente desta inversão, tenho que o contexto probatório permite conclusão de que os fatos alegados restaram demonstrados, seja no que se refere aos problemas enfrentados pelo de cujus com a demandada, bem como não foi feito prova contrária ao alegado mal súbito desencadeador do evento morte. Senão vejamos: Observe-se que a ficha hospitalar, acostada à fl. 29, esclarece que o falecido ingressou no hospital, após ter se sentido mal em casa, caindo ao solo, no dia 13/06/08, às 13h35min. A autora refere que o falecido teve este mal súbito quando falava ao telefone com a requerida, tentando resolver o problema já referido. Ora, bastava à recorrida juntar aos autos planilha descritiva das ligações feitas pelo falecido, no dia antes mencionado, quando então, com facilidade, poderia ser visto se efetivamente havia ligação para o call center e até mesmo o tempo que perdurou o contato. Por que prova tão simples não foi produzida? Não, limitou-se a demandada a juntar seus conhecidos e ininteligíveis extratos de atendimento ao cliente e, pasme-se, sustentar não existir danos morais, em absoluta desvinculação com os fatos de que tratam os autos, e até mesmo em desrespeito a memória do de cujus, pela circunstância de que este já estava cadastrado em órgão de proteção ao crédito em face de débito com outra empresa. (grifei). Mas em nenhum momento foi referida a existência de dano moral por cadastramento indevido.Tal situação é inaceitável, pois deveria, e tinha todas as condições para tanto, comprovar que o falecido esposo da autora não fora atendido, em seu sistema de atendimento ao cliente, no dia 13/06 e se o foi, em tempo razoável, dentro do aceitável. Mas não, limitou-se a negar os fatos, sem prová-los e, o que é pior, maculando a memória do falecido, juntando histórico de crédito, fato este absolutamente desvinculado com o que é tratado nos autos. Por tudo isso, tenho que restou demonstrado o histórico de problemas que vinha enfrentando o marido da autora com a demandada, conhecida e caracterizada que é pelo mau atendimento a seus clientes, de modo que razoável entender-se que há nexo de causalidade entre o evento morte e o procedimento da requerida, pois demonstrado que o de cujus sofreu um mal súbito, tudo a indicar em face da indignação pelo tratamento dispensado, justamente no momento em que mais uma vez se deparava com o desgaste e a indignação de ter que se submeter ao demorado e improdutivo sistema de atendimento ao cliente mantido pela demandada. Comprovada esta situação, inegável que assiste direito à autora ao dano moral pretendido, configurado na perda irreparável de um ente querido. Finalmente, também na expectativa do justo, tenho que se deva ter especial atenção ao pedido inicial, que foi de balcão, sem, portanto, assistência de um advogado, e que limitou o pedido de danos morais ao valor de R$ 8.300,00, correspondente a 20 salários mínimos, limite do pedido no sistema dos Juizados quando não há assistência de um causídico. No entanto, já na fase recursal, passou a autora a ser representada por profissional do direito, pelo que possível é estabelecer-se a indenização no máximo, no caso 40 salários mínimos, que o faço na expectativa do justo, amparado pelo artigo 6º da Lei 9.099/95 que estabelece a possibilidade do juiz aplicar a cada caso a melhor solução, objetivando fazer justiça.Art. 6º O Juiz adotará em cada caso a decisão que reputar mais justa e equânime, atendendo aos fins sociais da lei e às exigências do bem comum.Inquestionável que a dor advinda da perda de um ente querido não se paga com 40 salários mínimos, mas se atenua não só pelo ganho financeiro, mas também pelo natural sentimento de que a revolta do marido, do pai, desconsiderado a ponto de ter sua tranqüilidade existencial abalada, não restou impune. Serve, também, quem sabe de alerta à demanda, no sentido de que se impõe a revisão de sua conduta no relacionamento com o cliente, senão por obrigação legal, mas pela repercussão econômica decorrente da falta de atenção àquele que, mais do que o lucro, na medida em que se trata de uma concessão estatal, é sua razão de ser, no caso o cidadão, o consumidor, alcançando, dessa forma, a condenação o caráter sancionatório que também integra a indenização por danos extrapatrimoniais. Assim, VOTO no sentido de dar provimento ao recurso, condenando a requerida a pagar ao autor a importância de R$ 20.400,00, devidamente atualizada pela variação do IGP-M a partir desta data, acrescida de juros de mora de 12% ao ano a contar da citação.Dr. Eduardo Kraemer - De acordo com o(a) Relator(a).Dr. Jerson Moacir Gubert - De acordo com o(a) Relator(a).DR. CARLOS EDUARDO RICHINITTI - Presidente - Recurso Inominado nº 71002173979, Comarca de Uruguaiana: "CASSARAM A SENTENÇA E DERAM PROVIMENTO AO RECURSO INOMINADO, JULGANDO PROCEDENTE O PEDIDO. UNÂNIME."Juízo de Origem: 1. VARA CIVEL URUGUAIANA - Comarca de UruguaianaEXPEDIENTETexto: Ana Cristina RosaAssessora-Coordenadora de Imprensa: Adriana Arendimprensa@tj.rs.gov.brPublicação em 12/04/2010 16:58FONTE/ORIGEM => http://www1.tjrs.jus.br/site/imprensa/noticias/