Empatia e processos de desligamento
Autor: arbeiten | Publicado: 2011-07-04T10:38:00-07:00


Desligamento. Um assunto como esse, certamente, já foi tratado por  muitos de nós, várias vezes, e sempre deverá ser relembrado e discutido,  para que possamos buscar caminhos mais saudáveis para a resolução dos  casos que acontecem todos os dias. Algo que tem um impacto em todos os  envolvidos, desde o gestor até o desligado (claro), mas que passa pelas  equipes e até pode afetar o clima de uma empresa, caso seja mal  conduzido.

Assisti recentemente ao filme "Amor sem Escalas"  (título original "Up in the Air"). Confesso que resisti bravamente ao  filme em função do título, por imaginar que se tratava de comédia  romântica com clichês habituais e um final previsível. Nada disso. O  filme permitiu-me pensar sobre como estabelecemos relações com as outras  pessoas em nossas vidas, seja no trabalho ou fora dele, e o quanto  podemos afetar o destino (seria isso?) de outras pessoas. E ainda, sobre  como podemos alterar o nosso caminho (e até onde é realmente  possível)...

"Up in the Air" traz a história de um homem cujo  trabalho é viajar de empresa em empresa, prestando um tipo de serviço  diferenciado no campo da Gestão de Pessoas. Sua empresa é especialista  em desligar funcionários de clientes que não desejam fazer isso por  conta própria - em casos de reestruturações, demissões em massa ou por  qualquer outro motivo, todos relacionados à crise econômica que afeta o  país na época. Então, uma empresa contrata seus serviços e o  protagonista vai até o escritório do cliente, demite as pessoas  indicadas utilizando um script previamente aprovado, que traz a missão  de mostrar aquele momento ao funcionário como sendo o de uma grande  oportunidade de mudança.
Vale lembrar que ele nunca viu o funcionário, não conhece sua  história, sua trajetória na organização. O tom é frio, embora em alguns  momentos pareça que o protagonista é tocado por certas situações e haja  um esboço de sensibilidade. Mas tudo é feito de forma automática e  impessoal. Ele chega, demite e vai embora para o aeroporto, aonde  embarca em um voo para qualquer lugar para realizar a mesma rotina. E  passa uma boa parte da vida voando de um lugar ao outro realizando tal  tarefa. Empatia não é uma competência valorizada nessa jornada. Ao  contrário, a capacidade de distanciamento e a "neutralidade" é o fator  fundamental para conduzir o trabalho dentro dos padrões aprovados pela  empresa. O que acontece aos desligados pouco importa.

A trama  fica mais complexa quando nosso "heroi" (?) descobre que a empresa  passará a fazer este trabalho através da internet. Entra em cena uma  colega de trabalho com um projeto no qual qualquer pessoa pode ser  demitida no mundo sem que o consultor tenha de sair de seu escritório,  na matriz, e os comunicados acontecem em tempo real, pelo computador. O  script é semelhante ao anterior, e é ainda mais frio, como um manual que  deve ser seguido à risca, como receita de bolo. A jovem, usando de uma  suposta sabedoria acadêmica, utiliza seus títulos para justificar o  provável sucesso do método.
O protagonista, assustado com a possibilidade de perda do próprio  emprego, e talvez realmente preocupado com novo método, aparenta  indignação e decide mostrar à colega e ao seu líder o que acontece ao  vivo, com o consultor ao lado do demitido e todas as variáveis  possíveis. Dali em diante, os dois seguem para diversos destinos  conduzindo desligamentos no modelo antigo e testam o modelo novo, via  internet. Pela primeira vez ele assume uma postura mais humana. Sabe  que, em breve, o mesmo processo pode acontecer com ele. O que vemos aí é  uma sucessão de situações tristes, embaraçosas para ambos e muito  sofridas para os demitidos. 

E é nesse momento que me peguei  refletindo sobre os processos de desligamento de que participei,  acompanhando como uma consultora interna, ou quando precisei desligar  alguém de minha equipe. São conversas sempre muito delicadas, por mais  experiência que tenhamos, por mais títulos obtidos ao longo dos anos, e  por mais necessário que seja tomar aquela ação. Desde a preparação do  gestor que realizará o comunicado até a entrevista de desligamento, há  certos cuidados dos quais não podemos abrir mão. 

Não existe  modelo infalível de reunião, muito menos para esse tipo de assunto. E  nunca será fácil, a menos que o outro já espere e deseje o comunicado.  Mas, se pensarmos em alguns pontos básicos, é possível enfrentar este  momento de uma maneira mais saudável e respeitosa com todos. Abaixo,  cito alguns que normalmente são utilizados pelos profissionais de RH de  diversas empresas para orientar os gestores de equipe.

1.  Antes de decidir pelo desligamento, reflita se é realmente necessário  ou se seria possível transferi-lo para outra área ou posição. Muitas  vezes essa saída pode trazer resultados excelentes para a empresa, além  de evitar os custos de demissão, de uma nova contratação, adaptação e  treinamento do novo colaborador, entre outros.
2. Uma vez tomada a decisão, converse com o RH sobre  suas expectativas do comunicado: sua experiência nesses processos, sua  relação com o colaborador, o momento em que ele está vivendo e sua  provável reação, e como será conduzida a conversa. Não é uma questão de  dramatizar o momento, mas de precaução para tentar prever situações  complexas e saber como lidar com elas - sem perder a humanidade.
3. Lembre-se que o sigilo é fundamental. Se tiver  que compartilhar a informação do desligamento com alguém da empresa,  tenha certeza de que é imprescindível. Caso não seja, descarte a ideia.
4. Tenha claro que, embora o RH possa apoiá-lo neste  momento, a responsabilidade pelo comunicado ao colaborador é do gestor  imediato, que acompanhou seu desenvolvimento na empresa, ou é o líder  mais próximo na hierarquia. Cabe a quem conduz a reunião ser respeitoso,  levar as informações necessárias, usar de empatia e manter o controle  da conversa. Isso significa respeitar o tempo do outro para absorver as  informações, não prolongar desnecessariamente a reunião, nem fazer uma  conversa relâmpago. Sensibilidade é palavra de ordem para entender o  tempo necessário e a qualidade da reunião.
5. Prepare o local em que será realizado o comunicado. Dê preferência a um lugar reservado e próximo ao toilette  - pois o colaborador pode ficar emocionado e precisar lavar o rosto,  por exemplo, bem como longe de possíveis olhares curiosos - salas do  tipo aquário não são adequadas, pois sempre haverá um rosto no vidro  tentando descobrir o que aconteceu. Não é por maldade, mas provavelmente  uma curiosidade natural.
6. Se for possível, faça o comunicado no início do  dia. Você já sabe que o colaborador será desligado naquela data e  prolongar isso é desnecessário, e se alguma emergência acontecer, você  pode acabar não conseguindo fazer a reunião, ou fazendo com pressa. No  início do dia, o colaborador terá mais tempo para organizar o espaço que  ocupava, além de poder despedir-se das pessoas sem correrias, passar as  pendências para quem de direito etc.
7. Seja sempre cordial e lembre que, caso o  desligado fique irritado ou agressivo com você, em geral, não é pessoal.  Você representa a empresa que o demitiu. Ele está reagindo da forma que  pode a uma situação inesperada e que traz impactos, às vezes, muito  sérios para sua vida. Demonstre empatia e ouça, deixando claro que o  compreende, e explique de forma clara e objetiva as razões do  desligamento. Não se esqueça de agradecer pelo tempo em que ele se  dedicou à empresa.
8. Choros não são raros, e nem todos sabemos lidar  com isso. Se acontecer com você, dê este tempo à pessoa, e se possível  pegue um copo de água, lenços de papel, e ouça o que ela tem a dizer.  Essa forma de desabafo, às vezes, é necessária, e cabe a quem conduz a  reunião ouvir e respeitar esse espaço. Se perceber que saiu do controle,  ou que a pessoa não está passando muito bem, peça apoio ao Setor Médico  ou ao departamento RH. Vale conhecer o histórico de saúde com  antecedência, para evitar maiores problemas. Se for o caso, um  especialista de saúde pode aguardar do lado de fora da sala, para  qualquer eventualidade.
9. Tenha paciência e se lembre que, por mais que  esta situação seja desconfortável para você, é pior para ele. Procure  não ressaltar o quanto é difícil para você. Dependendo de sua relação  com ele, pode soar falso e irritar o colaborador. Se for genuíno e  tiverem uma boa relação, tudo bem, mas procure manter a calma.
10. Oriente-o sobre seus direitos, assim como o que poderá fazer ao sair da reunião: se for possível enviar emails  de despedida, ficar até o final do dia caso queira, ou sair logo após a  reunião, arrumar suas coisas e ir embora, assim como comparecer ao  Departamento Pessoal e a quem procurar. Explique claramente, e tenha  certeza de que a pessoa conseguiu compreender, pois é comum que o  colaborador desligado não ouça muitas coisas após o comunicado, devido  ao choque gerado pela informação.
11. Se você ou a empresa puderem apoiar a  recolocação, indicando-o para outros lugares, através de contatos ou de  outros profissionais de RHs, ou se haverá algum pacote de benefícios  temporário, informe como será feito, mas jamais prometa o que não puder  fazer.
12. E por fim, se seu RH fizer entrevistas de  desligamento, estimule-o a participar. A entrevista de desligamento é  uma ferramenta em que o profissional desligado pode compartilhar suas  observações sobre a empresa e ajudar a criar um lugar melhor para os  colegas que permanecem. E no futuro, pode ser que ele retorne...
13. Uma vez finalizado o procedimento, após a saída  do colaborador, converse com sua equipe, para que as pessoas compreendam  o que houve e não criem fantasias a respeito do desempenho deste ou da  própria equipe. Isso minimiza os efeitos da temida "rádio-corredor" e  demonstra respeito por alguém que ajudou a construir a história da  empresa por um período.

Ao final, lembre-se que você é tão  humano quanto a pessoa que foi embora, e que essa experiência também  pode ser desgastante por remeter a fantasias de como será quando chegar a  sua vez. Ao sofrermos pelo outro também estamos sofrendo por nós,  projetando ali o que pode nos acontecer no futuro. Por diversas vezes vi  gestores mais tensos pelo desligamento que o próprio colaborador. Isso  não é incomum. Se precisar, peça apoio ao RH.

Claro que estas  são algumas ideias apenas para apoiar a conversa. Lembrando o filme de  referência no início do texto, não existe script que dê conta  do que pode acontecer. Pode ser que você faça tudo que foi citado acima e  mais um pouco e, ainda assim o resultado não seja o esperado. Mas uma  coisa é certa: se nos organizarmos um pouco e nos dispusermos a fazer  uso da empatia para que nossa fala seja a mais adequada possível dentro  da situação que se apresentar, é provável que todos saiam ganhando algo.  No mínimo, para o colaborador, o respeito que qualquer pessoa merece  neste momento, e, para você, a sensação de dever cumprido.

Fonte:http://www.rh.com.br/Portal/Relacao_Trabalhista/Artigo/7261/empatia-e-processos-de-desligamento.html 

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