6 tipos de clientes que, simpáticos ou não, você precisa atender bem.
Autor: Cristiano Vital de Lima | Publicado: 2013-09-26T14:29:00-07:00



Entenda a importância de conhecer seu público.



Há muito se fala sobre a
qualidade do atendimento nos&nbsp;contact centers. Muitos
dizem que a ligação demora mais tempo que o necessário e que nem sempre resolve
o problema. Uma pesquisa recente feita pela ResearchNow concluiu que 58% dos
consumidores se sentem incomodados com a espera e 48% acreditam que ligar para
uma empresa é inútil.

Hoje, com tantos canais de relacionamento é difícil conhecer o
seu cliente, mas isso é cada vez mais fundamental. Acredito que com essa
informação nas mãos, é possível melhorar essa relação atendendo cada cliente da
sua maneira. Há variados perfis de consumidores. Para auxiliar, listei abaixo
alguns dos principais:

- O satisfeito:&nbsp;costuma estar contente com os serviços da
empresa, mas também é exigente em suas escolhas e dificilmente irá se satisfaz
com algo que não responda às suas necessidades. É um cliente importante para a
empresa, já que costuma apontar os dados positivos referentes a ela, o que pode
ser útil para a melhoria contínua do relacionamento com seus públicos e até a
indica.

- O estressado:&nbsp;Quando liga, costuma já estar nervoso. Seja
com algum problema que a empresa precisa solucionar, ou por qualquer outro
motivo. Ele não está disposto a bater papo. Exige que seu problema seja
solucionado o quanto antes e não costuma gostar de esperar para isso. Com ele,
é preciso demonstrar vontade de ajudá-lo o quanto antes, para que ele se sinta
compreendido.

- O conectado:&nbsp;é
aquele que está sempre conectado na web e posta em tudo que é rede social. Esse
é um dos tipos de clientes que mais preocupam as empresas.

- O bonzinho:&nbsp;Sabe
aquele cliente que tem a maior paciência do mundo? Que não só está disposto a
esperar por uma resolução, mas a também ouvir o que o atendente tem a oferecer,
e às vezes, até pergunta informações de outros serviços. Ele conversa, conta
dos produtos ou serviços que consome e demonstra contentamento com tudo.

- O crítico:&nbsp;Liga
para enfatizar sua insatisfação através de críticas aos serviços, à empresa e à
loja em que comprou. Costumo dizer que o cliente crítico pode ser um
“termômetro” para a empresa, que tem a possibilidade de usar suas opiniões para
fomentar melhorias no atendimento aos consumidores.

- O confuso:&nbsp;O
atendimento a esse cliente requer paciência, porque não entende facilmente o
que é transmitido. Esse público costuma se manter fiel a determinado produto ou
serviço, quando é bem atendido.

Dentre tantos perfis, acredito que para todos o importante é que
a empresa demonstre vontade de resolver as questões. É isso que no fim das
contas constrói a opinião final das pessoas sobre determinada empresa e seu
atendimento.

É preciso construir um bom relacionamento com os clientes,
analisando quais são suas principais necessidades, as mais recorrentes queixas
e reclamações, e também, compreender os seus perfis. Uma organização que sabe
lidar com as diferenças e singularidades dos seus públicos, com certeza agrega
mais valor a sua marca e aos seus serviços.

Carlos Carlucci&nbsp;é country manager da Vocalcom
Brasil – empresa especializada em soluções para contact center