Como ser assertivo em vendas e estabelecer uma relação ganha-ganha
Autor: Marcelo Ofugi | Publicado: 2012-04-17T12:02:00-07:00

Como ser assertivo em vendas e estabelecer uma relação ganha-ganha
Veja as perguntas certas que você deve fazer para seus clientes e descobrir suas reais necessidades.

Um dos maiores erros em vendas e o mais comum de todos é o de apresentar o produto ou serviço para o cliente antes mesmo de saber os seus desejos, motivos e necessidades da compra.

Por isso, a conversa com o cliente é, sem dúvida, um dos momentos mais importantes em uma negociação para se determinar o que será oferecido e como será apresentado nosso produto ou serviço ao cliente, baseado em informações colhidas ao longo da conversa.

À medida que nos interessamos pelos nossos clientes, pelos seus desejos e motivos de compra, conseguimos compreender, se interessar por seus interesses e, consequentemente passamos a conhecer melhor nossos produtos e serviços.

Algumas dicas para cativar o cliente nesta fase inicial:

O cliente fala mais: muitas informações importantes surgem quando as pessoas falam de maneira livre e sem interrupções.

Você escuta atentamente: o cliente é quem detém as informações que precisamos saber para efetuar a venda! Por isso, é preciso deixá-lo falar para saber como vamos vender.

Como ser um ouvinte eficaz?

Mantenha o foco e procure manter olho no olho enquanto o cliente estiver falando e jamais tente fazer outra coisa ao mesmo tempo.

Caso seja necessário desviar a atenção a outro fato, peça licença à pessoa com quem estiver conversando e retorne à conversa o quão breve possível.

Fale de coisas que interessem a outra pessoa. Se você deixar o cliente expor suas ideias sem nenhuma interrupção pode descobrir o que interessa a ele. Então fale sobre isso.

Você conhece a necessidade de compra do cliente?

Perguntas abertas permitem respostas completas e informações úteis. Deste modo, você se prepara para evitar tropeços que podem comprometer a venda.

Perguntas fechadas: as perguntas fechadas permitem respostas simples e geralmente um sim ou um não sem muitas informações. Geralmente, são questões comparativas, afirmativas e assertivas, em que o cliente pode escolher e opinar sobre o assunto específico em questão.

Perguntas proibidas:

“até quanto você pretende investir?”

Esta é a típica pergunta que pode irritar e subestimar o cliente, além de ser uma questão que não oferece informações sobre a intenção de compra. O quesito preço é delicado e muitas outras expressões devem ser evitadas.

Questões relacionadas a preço geralmente podem aborrecer o cliente e podem diminuir a possibilidade de efetivar futuras vendas. Por isso, a grande tarefa de um vendedor inteligente é preocupar-se em não subestimar seu poder de compra e ser prudente em suas colocações.

Por isso, é importante ter sempre em mente quais perguntas podem ser feitas e que determinam seus reais interesses de compra. As perguntas devem estar ligadas às necessidades e perfis de cada cliente de modo que conduzam uma negociação eficaz que garanta bons relacionamentos.

Cida Silva (Diretora da En Theos Consultoria e Treinamentos e instrutora dos cursos de Vendas e Atendimento ao Cliente. Site: www.entheos.com.br e e-mail: entheos@uai.com.br)