Definições
Autor: spinola | Publicado: 2011-06-22T15:50:00-04:00

PRIMEIRA DIFERENÇA - POR QUE SURGIRAMA maioria dos departamentos de Call Center nasceram para gerar lucro. Ou seja, vender algo para os clientes de determinada empresa, seja através de um telemarketing ativo, receptivo ou ainda prestando atendimento e aproveitando as ligações para VENDER ALGO. Hoje tais áreas são claramente PROFIT CENTERs (hahaha, eu chamo atenção para os estangeirismos e tropeço nos meus próprios!).

Já os Help Desks surgiram sob a medonha égide do mal necessário, do custo marginal para suportar a tecnologia que alavancaria os negócios da empresa, do terceiro escalão destinado a ajudar os usuários com problemas de micro-informática (é, sou velho, tenho ainda tais palavras na memória). Ou seja: a coisa não foi muito generosa com a turma deste departamento e, em alguns lugares, ainda mantém-se assim.

&nbsp;SEGUNDA DIFERENÇA - CONHECIMENTO DISPONÍVELCall Centers, via de regra, trabalham com informações finitas. Os técnicos lidam com assuntos já previamente delimitados e documentados. Promoção X, Y, Z funciona assim ou assado. Lista das unidades de atendimento pode ser encontrada em...; Nossos horários são, Pode ou não pode, etc. Está tudo registrado e não existe jogo fora de campo, tudo se resolve dentro das linhas pré-determinadas.

Os Help Desks também contam com bases de conhecimento de variados formatos. Mas... Nem tudo que um cliente ou usuário apresenta como dificuldade está disponível ou anotado.&nbsp; Um novo problema pode surgir devido a conflitos de novas tecnologias e torna-se algo inusitado. Técnicos de Help Desk - nestas horas - trabalham em uma área de areia movediça, pois nem sempre sabem onde estão caminhando.

&nbsp;TERCEIRA DIFERENÇA - A FUNDAMENTAL - DIAGNÓSTICO E COMPETÊNCIAS

Yes, chegamos lá!

Agora você saberá por que um técnico de Help Desk e/ou Service Desk merece ganhar mais que seu colega do Call Center (merecer é uma coisa, conseguir é ganhar outra bem diferente)!

Técnicos de Call Center recebem treinamento em vendas para que possam gerar lucros para a empresa. OK, mas não se empolgue: esse investimento nem é tão alto, uma vez que quase tudo se baseia em scripts e fluxos pré-determinados. Ou seja, há pouco espaço para o talento.

Já em um Help Desk, o técnico é confrontado com situações inesperadas. OK, vamos supor que passe 70% do seu tempo atendendo assuntos rotineiros (reinicializar senha, configurar outlook, ajuda a trocar cartucho de tinta), mas... 

30% do tempo envolve tarefas desafiadoras e que reclamam competências específicas para isso. Mais: tais situações não estão em script algum, pois nunca aconteceram antes!!!

Nessas circunstâncias, um conjunto de habilidades serão exercitadas: a capacidade de perguntar; de realizar perguntas abertas e fechadas; o raciocínio lógico para encadear seqüências de hipóteses; a criatividade; as habilidades interpessoais para segurarem as emoções do usuário; a faculdade de trabalhar sob pressão... 

A lista é longa, mas... que fique bem claro: 

No Help Desk exige-se capacidade de diagnosticar. Resolver problemas não é tomar decisões. É muito mais que isso: é analisar a situação, construir alternativas para sanar a dificuldade do usuário e ainda tomar decisões.