Autor: wanderson | Publicado: 2011-05-09T16:51:00-07:00



Diferentes tipos de sistemas:
&nbsp;Sistemas de Nivel Estratégico
Sistema
de Suporte Executivo (SSE)Previsão de tendencia de vendas quinquenaisPlano Operacional quinquenalPlanejamento de lucrosPlanejamento de força de trabalho&nbsp;
Sistemas de Nivel Gerencial
Sistema
de Informações Gerenciais (SIG)Administração de vendasControle de estoqueAnalise de Investimento de CapitalAnalise de recolocação&nbsp;
Sistema
de Suporte a Decisão (SSD)Analise de regiões de vendaProgramação da ProduçãoAnalise de preço lucratividadeAnalise de custo contratual&nbsp;
Sistema de Nivel de Conhecimento
Sistema
de Trabalho do Conhecimento(STC)Engenharia de Estação de TrabalhoEstações de Trabalho GráficaEstações de Trabalho Gerencial&nbsp;&nbsp;
Sistema
de Automação de Escritório(SSD)Processador de TextoDocumentação de ImagemCalendários Eletrônicos&nbsp;&nbsp;
Sistema de Nivel Operacional
Sistema de Processamento de Transação (STP)&nbsp;Controle de máquinaNegociação de TitulosFolha de PagamentoCompensação
Monitora- mento de PedidoPrograma- ção de Fábrica&nbsp;Contas a pagarTreina- mento e desenvolvi- mento
Processa- mento de PedidioControle de Movimenta- ção de MaterialAdministra- ção do CaixaContas a receberManutenção de registro de empregado
&nbsp;Vendas e MarketingProduçãoFinançasContabili- dadeRecursos Humanos


CRM: O que é CRM e como funciona?
O&nbsp;CRM&nbsp;ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reune vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.
Como conceito:&nbsp;CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group)

Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de sistema de CRM. Não que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software.

Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente... a fidelização vai muito além disso, como já comentei em um outro artigo, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.
Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado lógicamente nas informações colhidas.

CRM é principalmente cultura, sim, você leu cultura, pois de nada adianta um ótimo sistema se não existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informações úteis.

No geral o CRM abrange três áreas:&nbsp;automação de gestão do marketing , gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente.Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.

Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: email, orçamento, twitter, orkut, contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais.

Podemos dividir o CRM em três partes ou tipos:

A parte&nbsp;operacional; que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas.
A parte&nbsp;analítica; como o nome já diz é a análise dos dados e informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo.
Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos.
Por último a parte&nbsp;colaborativa; onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente.
Alguns autores citam o CRM também como uma estratégia de negócio, muito apoiado nos sistemas de informação.

Existe um desafio grande em conseguir fazer a integração entre os sistemas de CRM e os sistemas atuais de uma empresa, reunindo todas as informações obtidas nos mais diversos canais de vendas, agrupando tudo isso em uma base de dados única e deixando disponível para todos os departamentos da empresa, lembrando sempre que o foco principal é o cliente. Alguns clientes que conheço utilizam o CRM diretamente com a ferramenta de BI (Inteligência de negócios) para ter uma análise melhor das informações.
Ao adotar a estratégia de CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização do cliente.

Uma empresa consegue identificar clientes potencias e estabelecer um estreitamento no relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isto é preciso ter uma visão única do cliente com seus dados históricos, contatos e transações.

CRM mantém seus clientes, aumenta seu faturamento, cria novos clientes e torna sua empresa referência no mercado!