Na  Gigante Southwest Airlines, o funcionário está em primeiro lugar!
Autor: Edvaldo José | Publicado: 2015-10-29T03:33:00-07:00




Quando se fala de atendimento ao cliente logo pensamos: ele vem
sempre em primeiro lugar. Mas não é esse o pensamento da Southwest Airlines, companhia aérea norte-americana. Para eles,
quem vem em primeiro lugar é o funcionário. A empresa, fundada em 1967 e
considerada uma das companhias mais inovadoras dos Estados Unidos, é conhecida
por ter colaboradores bem-humorados e por oferecer aos clientes experiências
divertidas em voos.

Os três pilares da cultura da Southwest Airlines são: 

Colaboradores com
espírito de guerreiro para lidar com qualquer tipo de situação; 

Coração de servente para
atender da melhor forma 

Uma atitude divertida no
dia a dia e no trabalho. 

A mistura desses três elementos faz com que a empresa deixe
claro seus valores. Quando se fala em espírito de guerreiro, a empresa quer
dizer que os funcionários não têm medo de entregar o melhor serviço possível.

Para a companhia, é fundamental formar pessoas que consigam criar uma experiência interessante para
todo tipo de passageiro. Eles partem do pressuposto de que as pessoas
viajam por diversos motivos, alguns felizes, como em férias, outros tristes,
com problemas familiares ou de saúde, e, sendo assim, os funcionários precisam
estar atentos para saber lidar com qualquer situação. Já a expressão coração de
servente significa que deve existir
cuidado e respeito ao lidar com o próximo, sempre colocando as pessoas em
primeiro lugar e tratando-as de forma amigável.

Veja bem, a Southwest Airlines faz questão de dizer
que coloca o funcionário em primeiro lugar, porém, a empresa incentiva o
funcionário a colocar o cliente em primeiro lugar. Como instituição, ela atua
no sentido de valorizar, treinar e tratar da melhor forma possível a relação entre empregado e
empregador. Com isso, a relação sólida com os colaboradores reflete
positivamente na maneira como eles tratam os clientes. 

A equação é simples: funcionários felizes deixam clientes
felizes e, consequentemente, acionistas satisfeitos. Se nesta equação os
funcionários não estivessem em primeiro lugar, o resultado seria outro.

Outras características
da Southwest Airlines chamam a
atenção, como a informalidade. A companhia atua de modo divertido, informal –
especialmente tendo em vista a formalidade que os comissários e comandantes
costumam seguir. A empresa quer que os clientes sintam orgulho de voar com eles
e, mesmo sendo uma companhia conhecida pelos preços baixos, eles fazem questão
de oferecer mais do que o cliente pagou. Essa sensação de entregar mais do que
foi pago se dá justamente pelo princípio de oferecer experiências divertidas,
respeitando todas as necessidades e atuando de forma leve, sem levar tudo tão a
sério.

Gosto muito de aprender
com empresas que entregam o serviço com qualidade sem deixar de lado os valores
que as fizeram existir. Leveza, humor e respeito pelos funcionários são
características simples, mas que podem ser o diferencial e podem ser
fundamentais para construir um negócio de cultura sólida.

* Bel Pesce é fundadora
da escola FazINOVA e autora dos livros “A Menina do Vale” e “Procuram-se
Super-Heróis”. Apaixonada por culturas empresariais, Bel Pesce explora
diferentes cases em sua coluna no Estadão PME.