A concepção de qualidade no serviço público
Autor: Haroldo J. Andrade Mathias | Publicado: 2017-05-16T21:25:00-03:00


O Estado-burguês

É comum - e tudo que se banaliza
geralmente se generaliza e se repete sem a devida análise de seu significado - ouvirmos pessoas criticando os serviços públicos. E isto se tornou mais evidente
no atual momento político, marcado pelo descontentamento social, pela evidenciação dos casos de corrupção, pelo descontentamento social, etc.


Esse contexto fortalece o retorno de uma onda reacionária, elitista e privatista que enfatiza, com base em pressupostos incoerentes com os objetivos do serviços públicos, a busca pela qualidade e pela eficiência, focando na redução de custos, mas afastando a preocupação com a finalidade social que o Estado deve atender e com as condições de trabalho. Isso se confirma ao citar que justamente em um contexto político neoliberal, a EC 19 elevou a eficiência ao status de princípio constitucional.


Esquecem os críticos que
tal comparação desconsidera convenientemente uma premissa elementar sob a qual
repousa todas as distinções entre o setor público e o privado. O setor público tem como
objetivo atender às necessidades sociais. O gestor não detém a disponibilidade
da coisa pública, portanto, o fim mediato de qualquer ação é o interesse
público, não a lucratividade.&nbsp;

O setor privado tem como foco de todas 
as suas ações o lucro. Qualquer
ação, qualquer estratégia de marketing, qualquer melhoria no produto, no
atendimento ao cliente, na redução de custos, visa a garantir o lucro. Até mesmo quando uma empresa realiza alguma ação de responsabilidade social, o faz para melhorar sua imagem, angariar clientes, e finalmente, elevar suas receitas e seu lucro.


Não obstante esta diferença, verifica-se que algumas correntes ideológicas estão
alçando o&nbsp; Estado a mero instrumento a
serviço do capital.&nbsp;


O uso do Estado e os casos de
corrupção escancarados que não se resumem a este ou aquele partido ou ideologia
(embora impere nos discursos políticos um maniqueísmo movido pela paixão que se
compara a um debate de torcedores de time futebol em um boteco), contribuíram para a
sociedade, talvez por desespero, redimir mais uma vez o projeto abertamente
neoliberal que agora retorna.
Com isso, critica-se
os gastos públicos voltados para atender ao povo mas naturaliza-se os gastos e
benefícios entregues ao capital. Enfim, o Estado deixa de lado sua razão de
existir: atender o interesse público, coletivo; o Estado passa a atender o que
convém aos grupos de poder.




https://fernandonogueiracosta.wordpress.com/2016/02/06/
reforma-tributaria-em-fatias-elevacao-do-itcmd/

Exemplificando: se fala em reduzir
os gastos com programas sociais, com a educação e até com a saúde, sob o
argumento&nbsp; de que as receitas não são
suficientes para atender tantas despesas. Porém, não se usa da mesma lógica
para criticar o vultoso volume de recursos do orçamento federal (em torno de
40%) destinado ao pagamento de juros e encargos da dívida pública para beneficiar os poderosos
banqueiros.&nbsp;




http://jornalggn.com.br/blog/diogo-costa

Fala-se em ampliar as receitas aumentando impostos (os quais por
incidirem sobre o consumo, oneram proporcionalmente os mais pobres), porém, não
se cogita a tributação de grandes fortunas (até hoje sem regulamentação) ou medidas severas contra a
sonegação tributária promovida por grandes empresas. Ao contrário, perdoa-se juros e multas e parcelam-se dívidas tributárias.






No que tange à sonegação, o agravante é que muitos
tributos são indiretos, ou seja, são embutidos no preço e pagos pelo
consumidor. No entanto, os arrecadadores esquecem de repassá-los. Estes recursos sonegados são surrupiados do próprio povo, e com isso, ao
invés de retornarem sob a forma de prestações positivas ao cidadão, passam a compor
o lucro da iniciativa privada.



Em busca de um padrão de qualidade
E neste contexto muito se repete: a
saúde pública é um caos. A educação não apresenta a qualidade devida. Os
serviços públicos, em geral, são morosos e pouco eficientes...

Será que estas afirmações não são apenas
frases que costumamos repetir considerando meras opiniões parciais ou algum
evento isolado, desconsiderando os fatos concretos e sem analisar as relações nem
sempre lineares de causa e efeito ?

Sabemos &nbsp;que a qualidade é uma medida em grande parte
subjetiva. Ela depende dos padrões de comparação que elegemos e do quanto esses
padrões são significantes e condizentes com o que é comparado.&nbsp;

Não se compara
coisas distintas em sua essência ou em sua finalidade. Como comparar serviços
públicos que tem a finalidade de atender ao maior número de pessoas possíveis
em suas necessidades mais prementes com o serviço privado, que visa
necessariamente o lucro, atendendo exclusivamente o público que mais lhe convém ?

E sempre que o discurso privatista ou
neoliberal vem à tona, um dos padrões de qualidade com o qual o serviço público
é comparado é aquele estabelecido para avaliar a iniciativa privada. E sequer se compara produtos ou
serviços similares. Tampouco se compara que determinadas organizações privadas
atendem, cobrando o preço que melhor se adapta a sua estrutura de custos, um
público restrito, em menor número, com demanda previsível. E caso não consiga
atender a demanda, simplesmente não atende.&nbsp;

Realidade muito diferente da vivenciada no serviço público, que é
um direito do cidadão, onde as instituições, independente da superlotação ou da
falta de recursos (materiais, humanos, estrutural, etc.) precisam atender as
necessidades sociais, inclusive por força de lei.&nbsp;

Basta verificar a imensa gama de leis que garantem, em tese, direitos aos cidadãos, estabelecem regras, normas, prazos, condições, etc. Embora no Brasil, primeiro se façam as leis, e somente depois se analisa se elas se enquadram com a realidade e se há recursos para cumpri-las.(Veja sobre isso o texto, "O acesso universal à saúde pública e a retórica das leis no Brasil" clicando aqui)

Também se sabe que a qualidade é
fortemente relacionada com a expectativa. Pesa então neste contexto o fato de
que o serviço público é intimamente relacionado com a questão política. Na
ânsia de se eleger, e em muitos casos, sem conhecer a realidade ou os aspectos
práticos da função, sem considerar sequer o orçamento previsto e as limitações
legais ou técnicas, candidatos a cargos eletivos prometem o que é impossível de se cumprir.&nbsp;




http://blogdomanoelsilva.blogspot.com.br/
2016/03/ano-eleitoral-festival-de-promessas.html

Eles
simplesmente elevam as expectativas da população, apontam falhas e suas nem
sempre exequíveis soluções. O povo, por sua vez, respaldado por estes
discursos, pela ideia de que paga imposto, portanto, tem direito (às vezes
confundindo direito com privilégio) acredita, e portanto, exige, reclama, briga...com aqueles que apenas tem a missão de operacionalizar tais promessas impossíveis.

Até mesmo o discurso do cidadão que diz
“tenho direito, pois pago impostos”, é maculado pela ideologia capitalista.
Pagar impostos significa ter renda e estar inserido nas diversas fases das
relações capitalistas de consumo, fato gerador da maioria dos tributos. Assim
sendo, aquele que não tem renda, que diretamente não é consumidor, não têm
direitos ? Esse parênteses reforça o quanto a população se deixa levar pelas
frases prontas, sem analisar a realidade.



Outra questão diz respeito à demora.
No SUS, reclama-se de esperar para ser atendido. Ocorrem literalmente casos de
polícia quando um cidadão não é atendido com a urgência que ele acha que seu caso clínico merece. No consultório do médico particular, por sua vez, mesmo agendando, o
que possibilita ao médico-empresário planejar o atendimento, não são raros os
casos de atraso. E mesmo pagando, muitas vezes, o paciente-consumidor não consegue
vaga para o dia de sua preferência. Porém, o discurso do “tenho direitos” não
surge com tanta intensidade.

Reclama-se de filas em qualquer órgão
público. Porém, diferente do setor privado, onde há flexibilidade, o atendente público
precisa utilizar o sistema informatizado padrão do órgão, nem sempre ágil; precisa contar com
os recursos disponíveis, às vezes precários; compras e reparos exigem morosos processos de licitação e o cumprimento
da burocracia criada justamente para garantir a impessoalidade, a legalidade e
o controle social de todos os atos. Por outro lado, em um banco privado, a
pessoa fica horas na fila para pagar uma fatura de outra empresa privada (que
poderia ter pensando em formas alternativas de cobrança) e não critica a ineficiência do lucrativo sistema bancário com tanto vigor. Inclusive, no sistema bancário, parte do trabalho o próprio cliente executa, sem reclamar, reduzindo custos e aumento o lucro dos banqueiros. (Clique aqui e leia o texto "a espacialização do sistema financeiro e o lucro dos bancos" )

A Inflexibilidade e a generalidade no serviço público

No serviço público, até mesmo questões
técnico-burocráticas são criticadas. Meras formalidades administrativas são
colocadas sob a forma de denúncia nas redes sociais como verdadeiros atentados
contra os direitos do cidadão. Se qualquer pessoa for ao banco pagar um boleto,
sem o boleto, provavelmente haverá transtorno.&nbsp;No serviço público, embora seja
exigência legal, se o servidor exigir dado documento para a prática de um ato e o
usuário não dispor dele no momento, o servidor terá problemas com o cidadão caso recuse cumprir a tarefa. Porém, se cumprir a tarefa em desconformidade com o que a estabelece a lei, poderá ser responsabilizado, no mínimo administrativamente, por qualquer eventualidade.
Soma-se a isso a arquitetura dos sistemas informatizados. Sabe-se que documentos como a CNH são válidos para fins de identificação civil. Porém, alguns sistemas informatizados só permitem salvar os registros cadastrais quando são devidamente inseridos dados existentes exclusivamente no RG, como data de expedição, por exemplo. Mas, tornou-se tão natural a crítica, que até isso se transforma em reclamações públicas.

Revelador é&nbsp;o conhecido jargão "enquanto na iniciativa privada, tudo que a lei não proíbe é permitido
fazer". Isso dá agilidade nas respostas e maior capacidade de inovação, de
criatividade na solução de problemas. No serviço público, por outro lado, não
basta não fazer o que a lei proíbe. Há o impedimento e a responsabilização do
agente que fizer aquilo que a lei não autoriza, gerando certa inflexibilidade
na ação.

Em qualquer caso, porém, o cidadão não
pensa, em seu momento de fúria, que o gestor do serviço público, em última
instância, é o político que ele mesmo elegeu, baseado em N motivos,
inclusive em virtude de uma praga arcaica que ainda
persiste: a troca de favores e a compra direta ou indireta de votos.

Destaca-se que a iniciativa privada
tem a prerrogativa de classificar seus clientes. Novamente, os bancos são o
exemplo: há o segmento de varejo, alta renda, private e o conhecido cliente
preferencial. Para cada segmento os bancos oferecem produtos diferentes, com
custo diferente, com dedicação diferente de tempo e atendimento diferenciado.&nbsp;

No setor público, prevalece
o princípio da generalidade ou erga omnes, além do&nbsp;princípio da
impessoalidade, sob o qual todos devem ter o mesmo atendimento. Há ainda, em
se tratando de serviços públicos, quando não há a gratuidade, a exigência de&nbsp;modicidade das tarifas ou taxas,
enquanto a iniciativa privada cobra geralmente o máximo que o mercado está
disposto a pagar. &nbsp;

Como não ver o óbvio que comparar
serviço público com o privado é ilógico, exceto nos discursos privatistas e
neoliberais ? E o principal a ser questionado: os serviços públicos são
realmente ruins como generalizadamente tentam incutir na sociedade os autores
desse discurso privatista e pró-capital ?

E ainda: que parâmetros deveriam ser
usados para se avaliar a qualidade do serviço público sem perder a essência que
o distingue dos serviços empresariais ? Como avaliar objetivamente o serviço
público sem esquecer suas características, muitas incondizentes com a
flexibilidade empresarial mas necessárias para garantir a transparência, a
impessoalidade, o controle e a finalidade pública ?

O setor privado não é sinônimo de qualidade, nem mesmo sob seus próprios padrões.

Mesmo o brasileiro tendo a
cultura de reclamar de tudo que é público e de atribuir sem critérios a característica de eficiência e qualidade aos serviços privados, afastando-se na maioria das vezes sem reclamar, quando não satisfeito, basta
uma pesquisa no ranking de reclamações do Procon do Estado de São Paulo, por
exemplo (coração econômico do Brasil), e vemos que nas 7 primeiras colocações
despontam grupos com capital privado.





No caso do Procon
do Paraná, em levantamento realizado em 2013, as 4 primeiras empresas com
maior número de reclamações são companhias telefônicas privadas.





Quando visitamos o ranking do Banco Central do Brasil,
referente ao primeiro semestre de 2016, vemos que na liderança de reclamações
contra bancos e financeiras, estão grupos Privados. Ora, não é apenas o que é
público que não funciona ?





A corrupção nasce no setor público ou nasce na sociedade e corrói o setor público ?

Outro ponto recorrente diz respeito
à corrupção. Especialmente os defensores da linha neoliberal defendem a
privatização como forma de ganhar eficiência e como forma de reduzir os desvios
de recursos. Esquecem, porém, que na maioria dos casos de corrupção, empresas
privadas estão envolvidas. Esquecem que a corrupção deriva não do serviço
público, mas das pessoas que se utilizam da máquina pública e da força política
para auferir vantagens. Enfim, a corrupção está arraigada em toda a sociedade, nos pequenos e nos grandes que favorecem o indivíduo em detrimento dos direitos ou do bem da coletividade

Nas atividades operacionais e de
expediente, onde trabalha a maioria dos servidores, não há poder de decisão,
tampouco discricionariedade que permita desvios bilionários e outros escândalos
inumeráveis que rotineiramente vemos. Desmandos ocorrem onde há poder, nas
proximidades dos centros políticos de decisão. Quanto a este fator, a maior responsabilidade
recai sobre os eleitores, que apesar da ficha de muitos políticos, estes
continuam a serem reeleitos.


Critica-se bastante o vínculo
funcional dos servidores, especialmente a estabilidade, sob o argumento de que
ela gera comodismo e baixo desempenho. Primeiramente, é preciso destacar que o
acesso à carreira pública se dá através de concurso, com oportunidades iguais a
todos e com nível de concorrência cada vez mais significativo, o que se
subentende que os aprovados tenham ao menos conhecimento sobre os aspectos
elementares da função. Diferente da iniciativa privada, por mais
qualificação que o servidor busque e por melhor que seja seu desempenho, a
legalidade e a isonomia impedem a promoção
(ascensão) e nem todos os planos de carreira contemplam estímulos a permanente
qualificação. Ou seja, é o preço que se paga para garantir a oportunidade igual de acesso a todos e a isonomia, a moralidade e impessoalidade na administração pública.

Mas tais questões, em parte, podem ser solucionadas por
iniciativa das gestões (políticas), o que mais uma vez compete à sociedade
escolher adequadamente aqueles que podem decidir de forma mais eficaz e efetiva
os rumos do serviço público conforme os interesses da coletividade. Além de
que, para o servidor ser estável deve ser aprovado em estágio probatório, e mesmo após a suposta estabilidade, pode ser demitido por
desempenho insuficiente, entre diversos outros fatores ou condutas elencados na legislação.&nbsp;

Estando a transitoriedade dos interesses
políticos envolvidos no serviço público, a estabilidade também se apresenta
como uma forma de garantia e proteção ao servidor, justamente para prestar um
serviço isento, de acordo com a necessidade pública e não submisso às conveniências
políticas.&nbsp;

É ingenuidade acreditar que no Brasil não subsiste ainda uma cultura
clientelista, onde as conveniências e vínculos partidários têm peso significativo
na definição de chefias, na alocação dos servidores (que ao invés de atender
aos interesses públicos, pode se transformar em medida punitiva em claro desvio
de finalidade).&nbsp;Ora, em um cenário marcado pelo aspecto
político, como o serviço público, a inexistência de estabilidade seria o
mecanismo ideal para que os servidores técnicos não alinhados com determinadas
condutas fossem extirpados. Seria mais uma forma de fazer do Estado um balcão
de negócios e um cabide para apadrinhados. Para detentores do poder escolherem
livremente quem irá prestar dado serviço, quando, por quanto e de que forma.
Vitória que parcialmente obtiveram com a aprovação da terceirização.


Só o setor privado produz emprego e renda ?

Também é interessante fazer um
adendo sobre outro discurso recorrente na sociedade: que são as empresas
privadas ou empresários que geram emprego e renda. Isso é verdade, como também
é verdade que estas empresas se utilizam da mão de obra qualificada em
instituições públicas para ter sua competitividade e seu excedente de mão de
obra.

Empresário não contrata por
benevolência, mas porque os lucros da contratação superam os custos e os riscos
envolvidos. Empresas se utilizam da infraestrutura pública, como rodovias,
estradas, iluminação, as quais em última instância são financiadas com os
recursos de toda sociedade. Empresas socializam determinados custos, como a
poluição em suas diferentes formas. Impactam na circulação urbana. Enfim,
empresas não geram apenas bônus à sociedade. É uma relação mútua, embora os
bônus sejam para poucos e os ônus socializados de forma muito mais democrática. (Leia o texto "A atividade industrial e a socialização dos problemas da poluição atmosférica" clicando aqui)

E não se subtraia deste contexto o fato de que apesar
das justas e fartas reclamações contra a onerosa carga tributária brasileira (nem sempre bem utilizada pelos políticos, do contrário os serviços públicos
estariam melhores), muitos empresários sonegam.&nbsp;
Segundo o Estadão,
em todo o ano de 2013, foram sonegados R$ 415 bilhões. Em 2014, o painel da
sonegação fiscal registrou R$ 501 bilhões. &nbsp;Segundo o site Quanto
Custa o Brasil, se não houvesse evasão, o peso da carga tributária poderia
ser reduzida em quase 30% e ainda manter o mesmo nível de arrecadação.&nbsp;

Ora, se o serviço público é sufocado por
um orçamento determinado por interesses voltados para a imagem política dos
governantes, se há corrupção, se há sonegação que reduzem a possibilidade de investimentos públicos, e mesmo assim, em muitos
setores, o serviço público presta um excelente trabalho, está na hora de pensar
em novos modelos para padrão de desempenho. Em benchmarkings mais significativos com
o contexto no qual opera o serviço público, que diferente de empresas, não visa
ao lucro, tampouco pode se concentrar em definir nichos de mercado, mas sim
estar preparado para atender com a mesma qualidade toda a coletividade.

A crítica tem sua importância

Obviamente, muitas áreas precisam de
melhoria. A educação é uma delas. Considerando o IDEB - Índice de Desenvolvimento da Educação Básica -&nbsp;como indicador relevante
(esquecendo suas lacunas e as diferenças contextuais que podem interferir em
seu resultado), verifica-se que o ensino privado tem índice maior. Porém, qualquer
análise não pode ser limitada a um único fator ou índice, mas sistêmica,
global, estratégica.

Há significativas diferenças entre
escolas públicas e privadas, inclusive quanto ao que é ou não função escolar.
Muitas escolas precisam alocar esforços e recursos (que poderiam ser
direcionados para as atividades de ensino-aprendizagem) na realização de eventos
arrecadativos para investir na conservação e melhoria estrutural e material, na
aquisição de insumos básicos, complementando a atuação que deveria ser
exclusivamente do Estado. Quantos convites de festas de APMFs encontramos por aí rotineiramente ?

Quanto às críticas, aquelas que são
repetidas simplesmente por paixão ideológica devem ser tratadas de forma banal,
pois estas não objetivam contribuir com a melhoria do serviço público, mas
expressam um descontentamento que nunca será aplacado, uma visão míope da sociedade e das relações que envolvem N atores heterogêneos relevantes. Visam a atender
interesses e visões de minorias que provavelmente tem interesses na deterioração
das finalidades sociais do Estado.&nbsp;

Aquelas&nbsp;
proferidas sem a devida confrontação com a realidade concreta precisam
ser sanadas. Em muitos casos tratam-se de pessoas convencidas pelo oportunismo
daqueles que se valem da negatividade do contexto político e que precisam
acessar a antítese para chegar a suas conclusões.&nbsp;

No caso das críticas construtivas, o
exemplo da iniciativa privada é válido. É importante concebê-las como feedback,
o qual pode dar ao serviço público a chance de melhorar ao ouvir o maior interessado
em sua qualidade: o usuário-cidadão.&nbsp;

E aqui afasta-se o conceito de cidadão-cliente,
pois cliente é aquele que decide se paga ou não o preço de mercado por um
serviço. Cidadão é aquele que tem direitos, não por estar incluso nas relações
de consumo e ser um pagador de impostos, mas por fazer parte de uma sociedade, por estar
sob a égide de um Estado Democrático de Direito, por estar representado com a
mesma qualidade das escolhas políticas que ele faz.

Portanto, quem deve ouvir essas críticas
é a própria sociedade, e utilizá-las na hora de eleger seus representantes.
Afinal, se as coisas não vão bem, é porque os representantes não estão agindo
bem. E se os representantes não estão agindo bem, é porque a classe que eles
representam também precisa melhorar, pois é da sociedade que os aprova e os
empodera que eles levam os seus vícios, os quais esta mesmo sociedade critica.&nbsp;