A arte (maldita) do Telemarketing!
Autor: Leandro Gatti | Publicado: 2012-10-18T16:01:00-03:00

Empresas de diversos portes tendem a utilizar diversos serviços para atender as reclamações de seus clientes quanto a problemas em produtos e serviços adquiridos por estes consumidores. Em ascensão deve-se constatar o uso de blogs corporativos e mídias sociais para melhor interagirem com este público-alvo. Uma alternativa muito bem utilizada, pois permite que a comunicação entre empresa e cliente seja multilateral, possibilitando também a comunicação de um consumidor para outros consumidores. Aos poucos estas tecnologias se ampliaram e serão a principal forma de uma empresa manter contato com o público de interesse, e com isso, sanar todos os problemas que poderão aparecer.


A ferramenta pioneira em possibilitar um feedback aos consumidores, é o serviço de SAC adotado por empresas e mais conhecido como o Telemarketing. Muitos autores de comunicação ilustram que este serviço citado é essencial às entidades e a principal arma para dar toda a assistência que os clientes necessitam. Ok, que bonito, mas o que muita gente não sabe é como são tratados os funcionários das empresas que lidam com esta atividade desgastante. Eu me arrisquei nesse tipo de função, conheci esse universo conturbado e mesmo não durando muito tempo, consegui analisar bem o quão terrível é o cotidiano de um operador de Telemarketing. Imagine só:

Você chega pela manhã, assina um livro de entrada e nem pode respirar direito, pois há uma meta a ser cumprida para o final do dia (e caso não tenha cumprido a do dia anterior, a do atual ficará acumulada). Você já senta no computador e começa a fazer ligações aos clientes. Oito horas, nove horas da manhã: nem todas as pessoas acordam cedo. Assim, quando você liga, atende aquela rabugenta com voz de sono e você diz que é um serviço de Telemarketing: “Ai meu ouvido”. Primeira regra: Esteja acostumado e calejado a ouvir palavras de baixo calão o dia todo, e claro, nunca entre no mesmo nível dos clientes. O que pude tirar como experiência: Aprendi a controlar minha raiva, ser equilibrado, e a saber que o que eu penso não serve pra nada!

Ai então digamos que ao sair de casa o funcionário tenha tomado muita água e quando está sentado em sua mesa de trabalho sente vontade de ir ao banheiro. “Tudo bem, pode ir”, dizem as supervisoras (que são suas melhores amigas – CLARO que fui irônico). Então, digamos que o mesmo indivíduo sentiu 20 minutos depois uma segunda vontade de ir ao banheiro. Ele sai de sua mesa e avisa que precisa ir ao banheiro novamente. Desta forma, surgem as mesmas supervisoras (que são as atrizes principais da história) e interrogam o pobre sujeito: “Você não foi há vinte minutos?” e terminam com “Agora você vai ter que esperar”. Segunda regra: A produção precisa estar em dia, e idas ao banheiro gastam tempo e causam perda de lucro à empresa o que não é bom. O que pude tirar como experiência: Que só devo ir ao banheiro quando é necessário, cabendo a mim esperar dar vontade de fazer o n°1, o n°2 e o n°3 (se houver um) ao mesmo tempo, para não interromper a produção.

Agora faltam apenas 2 horas para este funcionário ir embora, porém, ele se concentrou inteiramente no trabalho, e agora está cansado e com dor de cabeça e assim, se vira para conversar com as atendentes mais experientes (afinal para os seres humanos feitos de carne e osso, um bom descanso é sempre recomendado) que já estão cumprindo as metas até do mês que vem. Entretanto, na mesma hora em que este funcionário paralisa seu serviço uma supervisora que está na escuta nota a omissão de sua voz e a outra que passa pelo corredor vê que seu olhar não está voltado para a tela do computador. Outro interrogatório: “Quem disse para você parar e olhar pro lado?”, “Não podemos perder tempo, nem dinheiro”. Terceira regra: Esqueça que nasceu da barriga da sua mãe, você neste trabalho é uma máquina programada para fazer seu trabalho sem interrupções. O que aprendi com isso: A desenvolver minha atenção e ser tão útil e focado nas coisas como um robô que não tem sentimentos e emoções.

Enfim, chega o fim do dia, você termina seu trabalho cansado, com o olho ardendo, dor de cabeça, dor nas costas e dor na orelha por ter ouvido reclamações e palavrões o dia todo, fora os telefonemas desligados na cara. “Finalmente vou para casa, feliz e tranqüilo (é o que este funcionário pensa até o momento)”. Desliga o computador, assina o livro de saída, se despede dos companheiros e ao sair é barrado pelas supervisoras (só pra variar): “Como você não cumpriu a meta de hoje, amanhã você fará o dobro ou então não receberá seu salário que combinamos”. Quarta regra: Seja rápido todos os dias, ou isso causará um grande stress para o mês todo. O que aprendi com isso: Aprendi o que é ficar tenso, não dormir algumas noites e quais são as melhores marcas de energéticos para se tomar.


Acredito que depois dessa nem precisarei de uma conclusão certo?

Ficam as dicas!



Abraços!