Dicas para um bom atendimento
Autor: SÉRGIO BORBUREMA | Publicado: 2011-03-04T05:39:00-08:00



Para o cliente, você é a empresa. Use eu em vez de eles ou nós. Para o cliente, a empresa começa e termina em você. Empregar a primeira pessoa demonstra que você compreende e assume essa situação: “eu sinto muito por você ter passado tanto tempo procurando pela seção de roupas femininas. Será que posso ajudá-la a encontrar algo mais?” 

É imprescindível encarnar a empresa, algumas das coisas que você deve fazer para prestar um bom atendimento são relativamente fáceis – por exemplo, ser cuidadoso no seu modo de falar. Os clientes esperam que você faça com que a empresa funcione para eles, que tenha uma visão global e que seja capaz de responder as suas perguntas, resolver seus problemas e indicar as pessoas certas para cada tarefa. Os clientes avaliam o atendimento baseado em cinco fatores. 

1. CONFIABILIDADE. É a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido.

2. EMPATIA. É o grau de cuidado e atenção individual que você demonstra aos clientes.

3. SEGURANÇA. É o conhecimento de causa e a cortesia que você mostra aos clientes e a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança.

4. APARENCIA. A aparência física das instalações, dos equipamentos e sua própria (e a dos demais colaboradores).

5. RESPOSTA. É a boa vontade que você manifesta em ajudar os clientes prontamente.

DICA: A combinação da primeira letra de cada fatos forma a palavra CESAR. CONFIABILIDADE, EMPATIA, SEGURANÇA, APARENCIA e RESPOSTA. É um modo prático de memorização desses atributos importantes que você deve prestar e saber sobre o cliente. 

Para que você seja uma pessoa confiável nunca prometa demais somente para fechar uma venda. Na economia atual, sensível ao atendimento, a transação não termina nesse momento. Nessa hora ela apenas começa. Confiabilidade significa honrar as promessas feitas e só fazer as que podem ser cumpridas. “É impossível garantir tempo bom aos clientes, mas você pode prometer segurar um guarda-chuva sobre eles quando chover”. Faz-se necessário que tenhamos empatia com nossos clientes e que sejamos solidários, para isso qualquer que seja o estado emocional dos clientes, cauteloso ou confiante, é importante para eles que você compreenda o que estão tentando lhe dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Mas quando as emoções falam mais alto e especialmente quando as cosias estão dando errado, é fácil se deixar envolver pelo universo emocional dos clientes. 

Quando reagir às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como lidamos com as emoções das pessoas. Algumas vezes, esses dois termos são usados como se tivessem o mesmo significado, mas a diferença entre eles é real e importante. 

A Solidariedade envolve identificação, até mesmo envolvimento com as emoções do outro. Uma resposta solidaria é:” Também estou aborrecido por causa desses arranjos de mesa”.

A Empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. Uma resposta empática seria: “ Compreendo por que a questão com os arranjos de mesa a deixou aborrecida”.

Quando um profissional de atendimento se identifica com algo ruim que possa ter acontecido ao cliente, há duas vítimas em vez de uma só. Atuando nessa área, você precisa ver com clareza a diferença entre o que se passou e com quem – e trabalhar com o fato para fazer com que as coisas voltem ao normal. 

Dentro do fator Segurança, o conhecimento do produto é primordial porque os clientes esperam que você conheça as características, as vantagens e os benefícios de qualquer produto ou serviço que sua empresa forneça. O vendedor que precisa ler o manual diante do cliente para descobrir como ligar o aparelho de som da impressão de incompetência. Outro aspecto muito importante é o conhecimento da empresa, isso porque os clientes imaginam que os conhecimentos que você detém excedem os limites de suas atribuições específicas. Acreditam que você sabe com sua empresa funciona para que possa levá-los até alguém capaz de atender as necessidades deles, caso elas estejam foram de sua alçada. Você pode ajudá-los a vencer com facilidade e sucesso as dificuldades que eles encontram em seu negocio?

A Capacidade de ouvir. A expectativa dos clientes é que você os ouça, compreenda e faça algo em relação as suas necessidades específicas quando as levam ao seu conhecimento. Querem que você formule perguntas pertinentes que os ajudem a informá-lo melhor para que possam cooperar com você de modo eficaz. Esperam que você fique atento e compreenda tudo corretamente para que não precisem repetir a história e que você dia a verdade quando algo for impossível ou não puder ser feito no prazo desejado por eles. Também implica a Capacidade de Resolver Problemas: Para o cliente você deve ser capaz de reconhecer as necessidades dele é quando as expressam e combiná-las com os serviços oferecidos pela empresa. Quando as coisas dão erradas, a expectativa dele é que você saiba resolver tudo e rápido. 

“Do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sobre o que pode caminhar, passar por cima, o que pode segurar, ouvir, cheirar, carregar, tocar, usar, e até mesmo provar, sentir ou captar é atendimento ao cliente”. Por tanto, o fator aparência você deve levar muito em consideração. Analise esta situação:

Antes de entrar em um restaurante, você o avalia com base em alguns atributos aparentes e tangíveis: o anuncio que viu ou ouviu, a localização e a limpeza do estacionamento onde deixa seu carro. Você sente o aroma de boa comida ou cheiro de restos de refeições apodrecendo no lixo? O prédio e o terreno em que o restaurante se situa parecem bem cuidados? O letreiro está aceso? É legível?

Ao passar pela portada frente, você faz mais julgamentos. A hostess é simpática? O estabelecimento é limpo? ( se não for você realmente vai comer o que é oferecido ali?). há algum lugar para deixar o guarda-chuva ou outros abjetos? Você consegue localizar os banheiros ou telefone sem ajuda ?

Durante a refeição, você analisa outros elementos tangíveis, desde as expectativas padrão em relação ao cardápio, à louça, e aos talheres até itens específicos, como o chapéu que você vê a hostess dar a uma criança ou as bolas de gás distribuídas a um grupo que está comemorando o aniversário de alguém. Você julga a apresentação da comida: sua aparência no prato, o sabor e quanto ela se parece com a foto maravilhosa estampada no cardápio.

Depois disso ainda há outros tipos de evidencias aparentes para você avaliar. Quanto a conta chega, ela apresenta o valor certo, é detalhada, e claramente compreensível ou você tem a impressão de que ela comeu mais da sua refeição do que você mesmo? Caso tenha usado o banheiro notou se ele estava limpo? Pagou-se a conta de R$ 49,05 com uma nota de R$50,00 o garçom traz o troco de R$ 0,95 ou de R$1,00?

Ao ajudar um cliente a avaliar o valor de uma compra, seja um novo aparelho de som ou um carpete para o quarto, escreva os cálculos em uma folha com seu nome, telefone e e-mail. Ele gostara de guardar isso como referencia e se lembrará facilmente de quem prestou um atendimento tão espetacular.