Como organizar as operações de uma loja virtual? Confira as dicas
Autor: Daniel Lima | Publicado: 2012-10-18T00:40:00-03:00




Ter uma loja virtual requer a montagem de um fluxograma inteligente e que alinhe corretamente as principais operações necessárias ao negócio on-line. “Mesmo que a loja seja pequena e tenha somente o empresário como funcionário, é essencial criar departamentos específicos para que as operações sejam organizadas”, reforça Robson Tavarone, sócio e diretor comercial do site de Compras Coletivas Ótima Oferta, e da Agência Vibe, especializada em estratégias para o comércio eletrônico.

Para Tavarone, o sucesso da loja eletrônica dependerá, dentre outras estratégias, da criação dos seguintes departamentos:

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Recepção ou Comercial;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Financeiro;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Compras;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Estoque;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Expedição;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Pós-Venda;

Para cada um destes departamentos, o empreendedor precisará criar um fluxo para os pedidos de vendas, assim como Tavarone indica a seguir:

Recepção ou Comercial:

1.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Entrada do pedido na Loja;

2.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Breve análise do pedido. (Ex.: Nome preenchido, com endereço completo);

3.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Pedido é Válido: dar andamento;

4.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Pedido é inválido: (Sem dados cadastrais) – Cancela-se o Pedido;

Financeiro:

Análise de crédito desse pedido. Nessa etapa, temos algumas sub-divisões:

Pedido por Depósito Bancário: confirma-se o depósito em conta corrente e dá andamento ao mesmo. Em caso de não pagamento, aguardamos até 05 dias após a data da entrada do pedido para cancelamento, sendo que ao 3° dia recomenda-se enviar um e-mail de cobrança do mesmo. Caso o mesmo não tenha sido efetuado até o 5° dia útil após a compra, cancela-se no sistema.

Boleto bancário: o mesmo critério acima, sendo que nesse caso confirma-se a conta corrente confrontando a entrada em conta com o número do pedido. Para o cancelamento deste, o consumidor tem 07 dias úteis após a compra.

Cartões de Crédito: recomendamos usar sistemas próprios, para checagem de dados que usam inteligência artificial como Fcontrol ou ClearSale, com isso você pode escapar de Fraude em sua loja. Após essa análise, aprova-se ou não o Pedido. Em caso de “aprovação“, entra-se no site das operadoras e se faz a captura da mesma, e assim se dá andamento ao Pedido. Já em caso de “Suspeita” de Fraude, o ideal é solicitar ao cliente os seguintes documentos: Cópia da Frente da Fatura do Cartão, Cópia do CPF e do RG, e de preferência que os mesmos não sejam escaneados e sim Fotocópias. Ainda assim, se persistir a dúvida, recomenda-se o cancelamento da compra.

PagSeguro da UOL ou Pagamento Digital: Confirma-se em sua área personalizada se a compra foi liberada e dá o andamento correto ao pedido.

Compras:

Muitas lojas virtuais não trabalham com estoque físico para não ficar com mercadoria “encalhada”, pois a internet é um meio de venda muito diferente do físico, e o investimento em altos estoques é prejuízo na certa. No mínimo, dinheiro empatado.

Portanto, lojistas fazem a compra do material vendido para a remessa dos mesmos. Grandes corporações fazem parcerias com os fabricantes, e as mercadorias saem diretamente da fábrica para o cliente.

Quando já se tem o estoque, essa etapa é pulada diretamente para a Logística.

Estoque e Expedição:

Quando da mercadoria em estoque ou da chegada do mesmo, é separado por essa área o material destinado exclusivamente para cada pedido.

Este momento requer muita atenção, pois uma mercadoria postada errada é prejuízo na certa, já que, neste caso, o site terá que pagar o frete para o RECEBEDOR devolvê-la e novo frete para REMETER novamente a mercadoria correta.

Portanto, recomendamos que o pedido seja sempre revisado antes de ser enviado para que não ocorra remessa errada, ou até mesmo falta de remessa. Outro erro comum é enviar a mercadoria ao mesmo cliente duas vezes.

Pós-Venda:

Recomendamos rastrear a mercadoria enviada ao cliente, pois, caso ela seja extraviada, se remeta outra no menor tempo possível. O ideal é enviar um e-mail informando ao cliente a data de entrega do produto e solicitando que ele opine sobre a experiência de compra com a loja em empresas como e-bit e Buscapé, que possuem espaço justamente para isso. Se o site propiciar boas experiências ao consumidor, isso será rapidamente disseminado, proporcionando credibilidade à sua loja virtual. O ideal é sempre se certificar se o cliente está satisfeito, se foi bem atendido e se o produto e os serviços do site estiveram de acordo ou até superaram suas expectativas!