ATENDIMENTO AO CLIENTE
Autor: Canal Taitell | Publicado: 2013-09-03T11:25:00-03:00


ATENDIMENTO AO CLIENTE: QUEM SE IMPORTA?



Tim Moynihan



Para manter os seus clientes
satisfeitos é fundamental proporcionar uma experiência de alta qualidade para o
cliente. Esta é a filosofia por detrás da garantia de qualidade de serviços e
soluções de análise que a Empirix oferece ao mercado. É fundamental que os
clientes, ao entrar em contato com uma empresa, possam fazê-lo sem ter de
passar por longos períodos de espera, conversas confusas, transferências
incorretas, repetições constantes da mesma informação, e assim por diante.



Em nossa atual sociedade, o bom
atendimento ao cliente é mais importante do que nunca. Quando os clientes estão
insatisfeitos, eles vão espalhar sua insatisfação para o mundo todo por meio de
mensagens e posts que se tornam virais rapidamente. Além disso, para o cliente
é fácil de deixar de ser leal - e clientes fazem isso frequentemente.



A Empirix trabalha com clientes
que prezam pela qualidade, priorizando a satisfação de seus clientes em
primeiro lugar. A Empirix patrocinou uma pesquisa no LinkedIn para ver como
outras empresas enxergam a importância do bom atendimento ao cliente.



Os resultados foram
surpreendentes.



A pesquisa mostrou que muitas
empresas estão investindo somas significativas para a compra de hardware e
software de atendimento ao cliente, mas não estão considerando a garantia da
qualidade como parte da equação.



O discurso das empresas é sobre o
bom atendimento ao cliente. No entanto, a pesquisa revelou uma abordagem
incoerente em relação a testes e monitoramento de seus próprios sistemas que necessitam
estar funcionando perfeitamente. E, sem testes detalhados e monitoramento
desses sistemas, não há como os clientes se sentirem confiantes de que vão
receber o mais alto nível de serviço.



Os principais destaques da pesquisa:



• 20% das empresas que agregam
uma nova tecnologia aos seus Contact Centers não realizam testes antes da
implantação. Ao invés disso, esperam os clientes reclamar, rezar ou somente observar
se a atualização foi algo importante.

• 62% das empresas testam atualizações
por meio de seus funcionários de forma manual e aleatória para avaliar
diferentes aspectos do desempenho.

• Somente 18% das empresas utilizam
testes de pré-implantação automatizados em seus Contact Centers para fornecer a
inteligência mais consistente e confiável possível.

• 68% das empresas nunca testam a
qualidade de voz em seus Contact Centers, obrigando seu pessoal de vendas a
repetir a informação diversas vezes ou, em casos extremos, pedir aos clientes interromper
a chamada e ligar novamente.&nbsp;

• 31% das empresas investem em
tecnologia de monitoramento para manter seus sistemas de atendimento ao cliente
em funcionamento. 

• 45% das empresas utilizam
métodos manuais para monitorar seus sistemas de atendimento ao cliente.

Confira mais detalhes no&nbsp;infográfico.




http://www.empirix.com/img/ig/Empirix-Customer-Service-Infographic.png







Em última análise, se as empresas
não souberem garantir o perfeito funcionamento de seus sistemas relacionados ao
cliente, nem clientes nem empresas obterão o máximo retorno sobre os seus
investimentos.

Saiba mais sobre o Serviço
de Análise de Redes de Voz que a Taitell oferece ao mercado com a parceria
da Empirix.



Você investe em testes e
monitoramento de sua tecnologia de atendimento ao cliente? Faça seu comentário
abaixo.


Fonte: blog.empirix.com