Autor: Dantas | Publicado: 2012-07-15T16:27:00-03:00



Artigo 033 - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E
MANUTENÇÃO CENTRADOS EM CONFIABILIDADE 

(SCC e MCC )

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Auditoria da Prestação de
Serviços

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Importante
avaliar como está Prestando os Serviços;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Utilização de
Formulário de Auto-Avaliação e Auditoria;



..\..\..\Formulários\ADS_001_00_Auditoria de Prestação de Serviços.xls



Prestação de Serviços com
Confiabilidade

Na disputa por fatia
de mercado, a&nbsp; preocupação com a satisfação
do cliente faz-

se incessante, sendo
caracterizada, em uma de suas formas, na busca pela redução e
inexistência de falhas.



Importância da Análise de
Falhas

As empresas de
serviço devem estar&nbsp; atentas aos
aspectos gerenciais da recuperação em serviços, de forma que a falha
ocorrida não resulte em rejeição futura aos serviços prestados.



Como uma falha ocorre? E como
pode ser detectada? 

Atuar os serviços em
dois âmbitos:

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Esfera visível ao cliente – o palco;

–&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Quando as falhas transpassam à dimensão de
visibilidade, o cliente passa a ter contato com a falha;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Esfera invisível ao cliente – os
bastidores;

–&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
São erros de processo, ainda não visíveis ao cliente.



Falhas na Prestação de Serviço

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Discrepância
que pode existir entre o desejo real do cliente e aquele que o gestor
imagina;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
O gestor
compreende o desejo do cliente, mas não consegue concretizá-lo;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
O gestor
reconhece a necessidade dos clientes, mas encontra dificuldades na
oferta;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Promessas
feitas pelo gestor e não
cumpridas;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Diferença entre
o serviço desejado e o percebido &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;pelo cliente.



Novos desenvolvimentos
Tecnológicos na Prestação de Serviços e Manutenção

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Técnicas
modernas de Predizer as
Falhas de Ativos e Execução de Serviços;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Utilização
de Rotinas de Inspeção;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Novos
instrumentos de avaliação de ativos;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Conceito
de Confiabilidade de ativos, instalações e principalmente serviços,
através da avaliação de riscos (uso da Ferramenta SFMECA - Service
Failure Mode and Effect Criticality Analysis);

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Modernas
Técnicas de Planejamento;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Avaliações
de Indicadores diversos com controle rígido de metas;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Novos sistemas
de informação (TI), à distância, remotos e potentes;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Novos
instrumentos de comunicação rápida.



RECUPERAÇÃO DE CLIENTES EM
SERVIÇOS

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Ações
tomadas por uma empresa em resposta a uma falha de serviço;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Se
deixados sem reparo, os clientes “podem acabar deixando a empresa, contando
a outros clientes suas experiências negativas;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Até
mesmo desafiando a organização por meio de órgãos de defesa do
consumidor ou outros órgãos legais”.



Engenharia de Serviços

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Estratégia
SCC = Serviços Centrados em Confiabilidade;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Análise
de Falhas e Determinação de Índice
de Riscos na realização de serviços e seus processos;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Análises
das Causas das Falhas;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Determinação
de Ações Corretivas e Ações Preventivas;





Definição da estratégia a ser
utilizada

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
SCC = Serviços Centrados
em Confiabilidade (Planos considerando o Índice de Risco de cada Ativo/Processo/Serviço
etc.);



·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Utilização&nbsp;
da Ferramenta SFMECA - Service Failure Mode and Effect
Criticality Analysis = Análise do Efeito e Modos de Falhas em Serviços
considerando a Criticidade.



Características da atividade
de Prestação de Serviços 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
A
intangibilidade: &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;O serviço é normalmente percebido de
maneira subjetiva, sendo que o seu resultado está sempre relacionado com os
sentimentos do cliente; 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
A
participação do cliente no processo:&nbsp;
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;A presença do cliente no processo de
produção do serviço introduz um elemento não controlado pelo prestador do
serviço e ainda acrescenta a necessidade de o cliente ficar satisfeito com a
forma como o serviço é prestado;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
A produção e o
consumo&nbsp; são, em muitos tipos de
serviços, simultâneos: Não há a possibilidade de controlar a qualidade antes do
consumo do serviço. 



O provedor do
serviço deve procurar desenvolver um processo que seja à Prova de Erros;



Simplesmente o desafio é conseguir Zero Falhas.



"Momentos da
Verdade", simboliza o momento em que o cliente entra em contato com algum
aspecto da empresa fornecedora do serviço. 



Tendo-se analisado quais os momentos da
     verdade são críticos para a percepção da qualidade nos clientes;




Pode-se identificar quais atividades
     dentro da organização – ou, ainda, quais fluxos de atividades – têm papel
     essencial na percepção do desempenho da empresa pelo cliente.




MODELO PROPOSTO 

Consiste em adaptar o FMECA clássico,
     incorporando elementos que atendam aos aspectos da prestação de Serviços;




Vamos chamar esta técnica de SFMECA –
     Análise do Efeito e Modo da Falha em Serviços considerando a Criticidade.
     




Para cada momento da verdade
crítico, são feitas as seguintes verificações: 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Que tipo
de falhas podem ocorrer durante sua execução;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
O modo
como estas falhas podem ocorrer;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Os efeitos
sobre o cliente caso a falha ocorra;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Os controles
e ações existentes nas fases anteriores à execução do serviço e; 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Caso ocorra a
falha, o que deve ser feito (ação) para recuperar a satisfação do
cliente. 



Análise de Falhas

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Mapeamento
dos momentos críticos da verdade vivenciados pelo cliente;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Interações
entre o cliente e o pessoal da empresa;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Quais
fluxos de atividades – têm papel essencial na percepção do desempenho da
empresa pelo cliente;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Análise
de Falhas;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Análise
das Consequências Potenciais;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Determinação
dos riscos potenciais;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Análise
das Causas e determinação das Ações.



O prestador do Serviço deve
levar em conta os seguintes cinco elementos para uma Recuperação eficaz:

1- Desculpas: 

É necessário um
reconhecimento, por parte do provedor do serviço, do erro imediatamente após a
falha do serviço. 



2- Reparação urgente: 

Às vezes só o pedido
de desculpas não basta, o cliente deve perceber que o provedor do serviço está
fazendo o possível para restabelecer o equilíbrio sem demora. 



3- Empatia: 

"Sei como você está se sentindo, me importo com você
e sou solidário com o problema". 



4- "Isto é por nossa
conta": 

Encontrar alguma forma de recompensar algo errado após
corrigir; 



5- "Pisamos na bola, mas
tudo está bem agora": 

A recuperação deve prever alguma forma de confirmação que
foi eficaz. 



O SFMECA é um método
estruturado para: 

Identificar como um processo pode
     fracassar em atender os requisitos críticos dos clientes; 
Estimar o risco de causas específicas em
     relação a estas falhas; 
Avaliar o plano de controle atual no que
     diz respeito à PREVENÇÃO destas falhas;
Recuperar o cliente com ações imediatas
     caso ocorram problemas na entrega do serviço;
Implantar as ações que devem ser tomadas
     para tornar o processo à prova de erros. 




a) Momento da Verdade: 

Pontos do Fluxo do
Processo de Serviço onde o cliente entra em contato com algum aspecto do
serviço; 



b) Modo de Falha Potencial: 

É a maneira pela
qual um processo poderá vir a falhar em atender aos requisitos de processo e/ou
objetivo do serviço; 

É a descrição da não
conformidade em uma dada operação. 



Questões que podem ajudar a
encontrar tipos de falhas potenciais: 

• Como poderá o
processo/serviço falhar em, &nbsp;atender às
especificações? 

• Independentemente
das especificações do Serviço, o que um cliente (usuário final)

&nbsp; consideraria questionável? 



c. Efeito Potencial da Falha: 

São os efeitos do
tipo de falha sobre o(s) cliente(s), descritos em termos do que o cliente
poderá observar. 



d. (S) – Severidade (do
efeito): 

Importância do efeito sobre os requisitos do cliente,
também poderia estar ligado a segurança ou outros riscos caso a falha ocorra; 

&nbsp;&nbsp;&nbsp; Escala: de 1 a 5 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
1- Não severo.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Ex.: Cliente não percebe, ou fica &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;ligeiramente
aborrecido; 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
5- Muito severo. Ex.: Cliente em apuros ou muito &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;aborrecido
devido ao efeito adverso no desempenho do &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;serviço.
Sentimento de vítima. 



e. Causas/Mecanismos de Falha:


É a maneira como a
falha pode ocorrer, descrita em termos de algo que possa ser corrigido ou
controlado;

Para todo tipo de
falha potencial, devem-se listar as possíveis causas. 

Exemplos de causas
típicas de falhas: 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Ausência
de procedimentos definidos;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Treinamento
inadequado ou inexistente dos funcionários;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Má
compreensão das necessidades do cliente;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Atividades do “backroom”
deficientes, etc. 



f. (O) – Ocorrência (da
causa): 

Freqüência com que
uma dada causa ocorre e gera um modo de falha; 

&nbsp;&nbsp;&nbsp; Escala: de 1 a 5; 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
1-
Probabilidade remota de ocorrência;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
5- Falha certa
baseada nos dados &nbsp;obtidos. 



g. Controles de Processos
Atuais: 

São controles que
impedem a ocorrência do tipo de falha ou detectam o tipo de falha que viria a
ocorrer;



No caso de serviços,
trata-se dos controles existentes no backroom e aqueles possíveis de
serem feitos antes que o cliente esteja presente na operação do serviço.




i. (R) – Recuperação: 

É possível, na
prestação do serviço, que assim que ocorra a falha na presença do cliente o
processo atue no sentido de recuperá-la e reduzir seu efeito perante o cliente;

&nbsp;&nbsp;&nbsp; Escala: de 1 a 5; 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
1-
Existe um processo de recuperação definido e ele ocorre antes de o cliente
perceber a falha;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
5- Não
há recuperação do serviço. 



j. Número de Prioridade de
Risco (RPN): 

Esse valor deve ser
usado para estabelecer as prioridades no processo;

Para altos RPNs, a
equipe deve empreender esforços para reduzir o risco calculado, promovendo
ações preventivas;

Fazemos a avaliação
de cada ponto em termos dos índices de: (S) Severidade, (O) 



Ocorrência, (D) Detecção e (R) Recuperação e calculamos: 



&nbsp;&nbsp;&nbsp; RPN = (S) x (0) x (D) x (R). 



k. Responsável: 

Deve ser claramente
definido quem será o responsável pela implantação das ações preventivas;



l. Ações Recomendadas: 

São as ações que devem ser aplicadas tanto no “front
office” como no “backroom”, que modifiquem o processo de prestação
de serviço de modo a torná-lo à prova de erros.&nbsp; 



m. Ações Tomadas: 

Após a implementação
da ação, preencher com uma breve descrição da ação tomada e a data de
realização;



n. RPN Resultante: 

Depois de definida a
ação corretiva, devem-se estimar os novos índices e calcular o RPN;



Caso os RPNs
resultantes não atinjam os valores abaixo do valor máximo estabelecido, o
processo deve ser revisado e outras ações tomadas. 



Exemplo: 

Ambulatório Médico de uma empresa 

O ambulatório
visitado oferece atendimento médico e odontológico a uma população que
corresponde a cerca de 1.000 pessoas, com seus dependentes. 



Análise do Processo de
Prestação dos &nbsp;Serviços 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Identificação
do paciente pela atendente e a indagação sobre sua necessidade;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
O paciente retira
uma senha numerada pré-impressa;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Registra o número
e o tipo de atendimento a ser prestado ao cliente (associa ao número da
sala); 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Atendente repassa a informação para o back room;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Período de
espera;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Na área interna
do ambulatório anunciados pelo display, através do acionamento de
um dispositivo eletroportátil pelo médico;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
O atendimento
ocorre nos consultórios; 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
O paciente sai do consultório, retorna ao guichê, caso necessite de emissão de guia para exame.



b. Aplicação do SFMECA 

Ambulatório médico; 

Análise
     do Efeito e Modo da Falha em Serviços com Criticidade; 
Aplicando
     Técnicas de Prevenção na Melhoria de Serviços;
Após
     análise, o grupo chegou a um valor limite para o RPN de no mínimo 40
     pontos. 




c. Ações Preventivas 

O grupo fez uma
análise das possíveis falhas e propôs ações preventivas no processo atual para
eliminar ou minimizar a possibilidade de ocorrência e para recuperar a falha,
caso esta venha a ocorrer. 



FALHA 1 – TEMPO DE ESPERA
MUITO

LONGO PARA SER ATENDIDO 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Ações
preventivas: Reforço da supervisão e estudo da capacidade da demanda (estudo de
filas e pré-agendamento);

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Colocar
fitas de vídeo com filmes e programas alegres;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Novo RPN
= 20. 



FALHA 2 – RETORNO AO GUICHÊ
PARA

MARCAR RETORNO, EXTRAVIO DA AGENDA 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Ações
preventivas: Admissão criteriosa e uso de testes para os funcionários;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Revisão
dos procedimentos operacionais e treinamento dos funcionários na rotina; 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Treinar
funcionário para se desculpar em nome da organização. Contato com supervisor
para acelerar o processo; 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Novo RPN
= 8. 



Exercícios com a Planilha
SFMECA

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Formação
de grupos para realizar o exercício;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Cada
grupo escolher uma aplicação com base na prestação de serviço escolhida e de
sua vivência;

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Identificar
as possíveis falhas que possam ocorrer, utilizando o formulário:

..\..\..\Formulários\SFMECA_002_00.xls



CONCLUSÕES 

Apesar da dificuldade em determinar
     conceitos e valores para as falhas potenciais detectadas na prestação de
     serviços, a aplicação desta técnica&nbsp;
     demonstra ser&nbsp; efetiva na
     priorização dos pontos críticos urgentes para&nbsp; receberem ações preventivas; 
Os participantes do grupo adquirem uma
     visão melhorada de todo o processo, tanto da linha de frente&nbsp; (front office) como da&nbsp; retaguarda (backroom),&nbsp; reforçando as atividades que podem
     provocar problemas na frente do cliente. 


•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Um outro
fator conclusivo é que, a partir da aplicação das ações preventivas, esta
ferramenta pode ser novamente utilizada e, assim, dar continuidade a um ciclo
de melhorias na empresa, característico de sistemas de gestão voltados à obtenção
da qualidade; 

•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Partindo
dos momentos da verdade e melhorando tanto o front office como o backroom,
o SFMECA é um método poderoso para garantir a satisfação do cliente. 





Após bastante trabalho você e seus companheiros de toda a
empresa poderão usufruir de diversas facilidades na especificação e uso da
padronização de materiais.



William Dantas - Diretor&nbsp; TIM: (21) 8104 1906&nbsp; VIVO: (21) 7152 0511&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; william@sgserv.com.br

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Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de
Serviços,
 Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de 
Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, 
Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais
 e Gestão de Prestação de Serviços