Autor: Thiago Branco Meurer | Publicado: 2007-09-01T00:57:00-03:00

TI EM CHAMASHoje, nas organizações, existe uma crescente demanda pela qualidade da prestação de serviço ao cliente, tem-se que trabalhar em prol da sua fidelização – O Cliente é o que importa. Este conceito está muito presente nas empresas, dessa forma, o atendimento ao cliente interno passa a ser a meta principal.Em muitas empresas, a área de TI é um dos prestadores de serviço mais criticado, porque interage diretamente com todas as áreas das empresas, fornecendo-lhes ferramentas que possibilitem o aumento da produtividade e seu crescimento.Muitas vezes os integrantes de TI não conseguem planejar suas ações, tornando-as imprevisíveis e até caóticas; isto ocorre porque a documentação dos processos, às vezes, não está atualizada ou sequer existe. Os poucos processos estáveis existentes estão sujeitos a esforços individuais, já que não há padrões a serem seguidos ou, se houver, são ignorados; as ferramentas são usadas sem controle gerencial, ou seja, ao acaso; as metodologias são aplicadas informalmente, sem que haja resultados previsíveis. O sucesso, portanto, depende diretamente dos desenvolvedores.Dessa forma, o número de reclamações cresce, fazendo com que a equipe de TI passe a agir como BOMBEIROS; todavia, não consegue atingir os resultados esperados pela organização, criando um círculo vicioso: não planejo porque não tenho tempo, não tenho tempo porque as necessidades do sistema são freqüentes; as necessidades de correção do sistema são urgentes porque não há um planejamento. Esse círculo, porém, pode ser quebrado pela TI e, assim, o atendimento com qualidade aos clientes será aprimorado. No entanto, como realizar esta mudança?É certo que não será de imediato, pois os profissionais terão que buscar no mercado ferramentas e metodologias que os auxiliem neste empreendimento. A adoção da metodologia CMMI como ferramenta no gerenciamento de projetos de Software é muito comentada e requisitada. O que é CMMI?É uma metodologia criada pela SEI (Software Engineering Institute) para ser um guia destinado a melhorar os processos organizacionais e a habilidade desses em gerenciar o desenvolvimento, a aquisição e a manutenção de produtos e serviços. O CMMI organiza as práticas, que já são consideradas efetivas, em uma estrutura que visa auxiliar a organização a estabelecer prioridades para melhoria e também fornece um guia para a implementação dessas melhorias.O primeiro passo a ser dado é a identificação – através de um método definido pelo SEI ((SCAMPI – SEI Members of the Assessment Method Integrated Team, 2001) e conduzido por um avaliador credenciado – do estágio em que a empresa se encontra no presente; uma vez que este denota um nível de maturidade a ser alcançado pelas empresas, visando ajudá-las no desenvolvimento e manutenção dos projetos de software, como também melhorar a capacidade de seus processos.Após a verificação do estágio da empresa, verifica-se qual a próxima etapa a ser alcançada e quais as competências que devem ser adquiridas neste processo. Esta fase é importante, pois permite alcançar o sucesso e, conseqüentemente, melhoria na qualidade dos serviços e produtos fornecidos pela área de tecnologia da Empresa.3.1 O CMMI está dividido em cinco níveis:Realização – Estágio inicial;Gerenciado – Gerenciamento de requisitos, planejamento de projeto, monitoramento e controle de projeto, gerenciamento de fornecedores, medição e análise, garantia da qualidade do processo e do produto, gerenciamento de configuração;Definido – Desenvolvimento de requisitos, solução técnica, integração do produto, verificação e validação, foco no processo organizacional, definição do processo organizacional, treinamento organizacional, gerenciamento de riscos, gerenciamento integrado do projeto, análise da decisão e resolução;Quantitativamente – Gerenciamento quantitativo do projeto, performance do processo organizacional;Otimização – Análise causal e resolução, inovação organizacional e implantação.A seguir seguem os detalhes de cada estágio e suas respectivas competências.3.2 QUADRO DE COMPETÊNCIAS POR ESTÁGIOESTÁGIO COMPETÊNCIAS 1- REALIZADOEstágio inicial – completa falta de planejamento e controle dos processos. Os funcionários estão focados basicamente em atividades corretivas que surgem a todo momento.2-GERENCIADOSão estabelecidos processos básicos de gerenciamento de projeto para planejar e acompanhar custos, prazos e funcionalidades. Compromissos são firmados e gerenciados. A disciplina de processo permite repetir sucessos de projetos anteriores em aplicações similares. Tipicamente, possui gerenciamento de projetos estabelecido; alguns procedimentos técnicos escritos; acompanhamento de qualidade; gerência de configuração inicial; atividades básicas de medição e análise. O sucesso depende basicamente do gerenciamento do projeto.3-DEFINIDOAtividades de gerenciamento básico e as de Engenharia de Software são documentadas, padronizadas e integradas em processos-padrão. Todos os projetos de desenvolvimento ou manutenção de softwares utilizam uma versão de um desses processos adaptada às características especificas de cada projeto. Possui processos gerencias e técnicos bem definidos, possibilidade de avaliação do processo; ferramentas e metodologias padronizadas; medições iniciais de desempenho; inspeções e auditorias rotineiras; testes padronizados; gerência de configuração; evolução controlada dos processos técnicos e gerenciais.4-QUANTITATIVAMENTE GERENCIADOMétricas detalhadas do processo de software e da qualidade do produto são coletadas. Tanto o processo como o produto de software são quantitativamente compreendidos, avaliados e controlados. Relatórios estatísticos são gerados. Tipicamente, encontra-se estabelecido e em uso rotineiro um programa de medições, a qualidade é planejada por um grupo dedicado, sendo rotineiramente avaliada e aprimorada5-OTIMIZAÇÃOA melhoria contínua do processo é estabelecida por meio de sua avaliação quantitativa e da implantação planejada e controlada de tecnologias e idéias inovadoras. Projetos-piloto são realizados para a absorção e internalização de novas tecnologias. Tipicamente, um alto nível de qualidade e de satisfação dos clientes é alcançado rotineiramente, com grande foco na melhoria contínua.