A1, A2 e A3 – Mas que gestão do conhecimento, uma ferramenta financeira para centro de suporte
Autor: Felipe Pacheco | Publicado: 2015-04-15T09:26:00-07:00





Introdução



 Este artigo foi desenvolvido utilizando como base um projeto realizado algum tempo atrás onde tive participação ativa. O projeto consistia em elevar a taxa de solução do primeiro nível e consequentemente eleva a satisfação de nosso cliente, naquela oportunidade tínhamos o desafio de elevar a taxa de solução de 20% para 90% em Infraestrutura. Este desafio foi declarado de modo claro que o grande objetivo era apenas a elevação de solução de primeiro Nível.&nbsp;



&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; Foi uma equipe multifuncional de aproximadamente 8 pessoas, que após horas e horas de trabalho árduo conseguimos atingir o objetivo. Hoje, com aproximadamente 10 anos na área, acredito que foi o melhor projeto que participei em relação a estrutura de uma Base de conhecimento.



&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;Agora, quando falamos de uma ferramenta financeira, é que este conceito traz enormes ganhos a operação, isto destacarei adiante.



Conceito



 O A1, A2 e A3 é um conceito simples, porém possui uma complexidade para implementar. O simples é que cada categoria de chamado deve ter um rótulo, descrevemos estes abaixo:



• A1 – Um chamado ou uma categoria de Serviço que deve ser resolvida em primeiro Nível.



• A2 – Um chamado ou uma categoria de Serviço que gera dúvida em relação a sua solução. Estas dúvidas, geralmente estão vinculadas a políticas, acessos ou a conhecimento.



• A3 – Um chamado ou uma categoria de Serviço que deve ser resolvida por um nível superior de suporte.


Estes rótulos são adicionados no catálogo de serviços ou lista de categorizações e consequentemente incluídos na ferramenta de chamados. Na ferramenta, deve-se apresentar um indicador claro na tela do analista sobre qual é o tipo de chamado que ele está tratando.&nbsp;



Catálogo de Serviços



 Para que este modelo(A1,A2 e A3) funcione corretamente é necessário que tenha um catálogo de serviços ou uma lista de categoria bem formatada.



 Com posse a esta lista de categoria construída, se faz necessário, adicionar apenas um campo elegendo entre estas três opções mencionadas. Para esta etapa de eleição das categorias, um membro extremamente conhecedor do catálogo e da operação deve estar a disposição da etapa ou projeto.



 Caso seu centro de suporte, não tenha as categorias estabelecidas ou não estão conforme gostaria, aproveite e revise o catálogo já adicionando este conceito.







Adicionando o método



 Com posse do catálogo criado e atualizado com todas as categorias A1,A2 e A3, deve-se encaminhar para a atualização da ferramenta.



 Este item, não envolve somente uma mudança no banco de dados, envolve também atualização da ergonomia da tela. Por isso, outro membro conhecedor da ferramenta se faz necessário. É importante, dentro deste tópico, não se esquecer de registrar a mudança e respeitar o modelo ITIL.



 Se houver um ambiente de teste, acredito que será extremamente importante para simulações.

 Antes de encerrar este item, para o time de ferramentas sugiro criar mais dois recursos. Acesso a extração da massa por este campo e uma visualização(“view”) onde o líder possa ver em tempo real os chamados.&nbsp;



 Ex: chamado A1 pode ser encaminhado ao segundo nível? Não, não pode, para que isso seja visualizado rapidamente, uma regra de e-mail ou um painel pode ser realizado.







Comunicação



 Por mais simples que seja este conceito, a comunicação e a mudança de alguma rotina para os analistas pode trazer resultados indesejáveis e atrapalhar seu projeto.



 Sugiro reuniões com a equipe e diversos comunicados antes da mudança. Entenda, que é natural analistas não aceitarem mudanças. Neste caso, e no projeto que estive envolvido o líder possuía uma regra de e-mail que assim que um chamado A1 era distribuído para filas de segundo nível, um e-mail era encaminhado.











Base de Conhecimento e KCS



 

 É &nbsp;natural que para garantir que todos os chamados A1 fiquem no primeiro nível, uma excelente base de conhecimento deve ser montada e atualizada, caso contrário o projeto não terá êxito, porque os analistas tentarão resolver aquilo que não possuem prática, o resultado disso será o TMA elevado, nível de serviço maior, aumento da taxa de abandono e maior custo da operação.



 Entrando um pouco mais nos conceitos do KCS, um bom sistema de busca ou até mesmo dentro da ferramenta a categorização dos serviços se estiverem relacionadas ao procedimento o ganho no TMA e na qualidade do Serviço será expressivo.



 

Controle e relatórios



 O relatório neste projeto ou conceito serve mais do que controle, ele serve para garantir o sucesso da implantação.



 Listei abaixo estes dois relatórios importantíssimos:





Grafico 1




Grafico 2









Gráfico 1



O primeiro gráfico aponta o quanto de A1, A2 e A3 o N1 e o N2 está encerrando. Vamos debater sobre este gráfico:




• Se há solução de A3 no primeiro nível, significa que um A3 pode ser migrado para A1 e o analista pode ser reconhecido por isto. Ou até mesmo, o analista classificou o chamado errado.



• O A1 para o N1 deve chegar próximo de 100%, se estiver em 90% ou 80%, significa que há um potencial desperdiçado e um valor em dinheiro que passou pelas mãos do N1 e está onerando a fila do N2.



• O N2 por sua vez deve ficar com quase 100% de A3. Se não, novamente voltamos ao item anterior.



• A2 deve ficar menor que 10% do volume de chamados, mas isto é relativo a maturidade do processo de implantação. Naturalmente, no começo do projeto, este item pode chegar facilmente nos 30% ou 40%.



Gráfico 2



• A tendência de A3 resolvidos no N2 deve ser projeta para gerar uma linha descendente. Isso porque o conhecimento deve ser transferido para o primeiro nível. Assim, quanto mais a linha de A3 se projetar para baixo, melhor está sendo a transferência de conhecimento. Este conceito se aplica ao inverso para a linha de A1. Quanto maior a ascensão da linha de A1, melhor está sendo feita a transferência de conhecimento.



• A linha de A2, deve ocorrer um esforço para ter uma descendência ou uma queda, isso porque um chamado A2 não tem dono, é um incógnita no centro de suporte. Muitas vezes estas categorias são dividas. Situação “x” é A1 e situação “y” vira A3. E assim, a linha de A2 acaba caindo.



• Apenas um item interessante neste gráfico que falaremos adiante. A diferença entre as linhas A1 e A2 significa a economia gerada na operação.





Passagem do Conhecimento





 


Reuniões regulares devem ser realizadas para passagem de conhecimento e para realização eficiente desta reunião o representante do N1 que poderá media-la. Isso, porque geralmente é interesse no N1 em aumentar sua taxa de solução.



 Mas o que eu considero mais relevante nesta etapa, é que a passagem do conhecimento deve ser “pautada” pelo gráfico de “Paretto”. Incialmente e com mais intensidade pelas categorias A2, em paralelo pode ser seguida pelo “Paretto” de A3.



 Durante as reuniões, deve se ter um conhecimento claro que a passagem de conhecimento é benéfica &nbsp;mas respeitando alguns itens de segurança.&nbsp;



&nbsp; &nbsp; &nbsp;Como exemplo: Um analista de N1 que não possui capacitação possui acesso a realizar querys no banco de dados de forma aberta.&nbsp;



&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;Neste caso o risco é maior que o ganho de conhecimento. Mas se tivermos 2000 onde se faz necessário o uso de uma “query”.&nbsp;Não podemos criar um aplicativo que limita o uso das instruções? Ou não podemos capacitar apenas o líder ou o ponto focal para realização deste item dentro do N1?&nbsp;



&nbsp; &nbsp; São perguntas feitas e que as respostas estão na cultura da empresa e representada muitas vezes pelo gerente de IT.&nbsp;Outro item relevante, é que a maioria dos contratos são calculados por chamados resolvidos. Ou seja, ganha-se quanto mais chamados solucionados.&nbsp;



&nbsp; &nbsp; Em minha opinião, não está correto trabalhar desta maneira, pois assim, a troca de conhecimento não será feita de maneira efetiva, isso porque quem ceder o conhecimento irá perder valor no contrato.





ROI





 


Depois de montada todo o projeto é a hora de mostrar seu valor. Neste caso, é muito simples. O gestor pode passar o custo por cada nível de suporte, mas caso não o tenha, pode ser feito um cálculo aproximado de diferença de custo.



Para entendimento:



O Piso aproximado de um Técnico de suporte Jr em SP(SindPD) = 1300R$.

Aplica-se impostos, taxas e benefícios(estimativa de mercado) = +90%.

Custo aproximado de um analista de N1 em SP = 2470 R$



A operação possui 5000 Chamados e&nbsp;12 analistas do N1.

O custo aproximado por chamado atendido no N1 = 6 R$



Se um analista de N2 possui um salário médio de 3000 R$

Aplica-se impostos, taxas e benefícios(estimativa de mercado) = +90%.

Custo aproximado de um analista de N2 = 5700 R$

A operação N2 recebe 50% dos chamados abertos (2500)

Há 4 analistas de N2.

O custo aproximado somente do analista N2 é de: 9 R$



Porém, o N1 fez o primeiro atendimento então o custo de um chamado de N2 é: (9+6)=15 R$



O valor do chamado encerrado em N2 é 150% mais caro.



No gráfico 2, onde a média de chamados é aproximadamente de 150 chamados, com a inversão do conhecimento para o N1 a operação economizou algo em torno de 350R$ ou 2 R$ por chamado.





Assim,
podemos compreender que além de atribuirmos qualidade na operação. Maximizamos
o valor do centro de suporte.&nbsp;





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