Cliente Oculto ou Cliente Misterioso no negócio de Call Center
Autor: Aldrey Moreno Vendramini | Publicado: 2014-05-16T02:25:00-03:00


Como utilizar o Cliente Oculto para Manutenção da&nbsp;

Qualidade percebida pelo Cliente


Este artigo tem como objetivo explicar o que é e como utilizar&nbsp;esta poderosa


ferramenta que pode assegurar a manutenção da Qualidades dos serviços prestados pela empresa de Call Center/Contact Center contratada ou mesmo própria. Vejamos....

P: No que consiste o serviço de "Cliente Oculto"?
R: Consiste em avaliar, &nbsp;do ponto de vista do cliente, o serviço prestado por&nbsp;determinada empresa &nbsp;simulando diversas situações que ocorrem na vida real.

P: Quem faz o papel do cliente?
R: São selecionadas pessoas comuns, que não conheçam funcionários da Prestadora avaliada e, que&nbsp;não tenham vínculo algum com a mesma. Estas pessoas recebem treinamento para avaliar suas&nbsp;experiências e detalhá-­las de forma imparcial.



I ­- Finalidades (objetivos) propostos &nbsp;

&nbsp;&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;
1) Testar critérios de Qualidade avaliados internamente pela própria terceira (Prestadora de&nbsp;Serviço) visando "validar" &nbsp;os resultados apresentados por esta.

2) Identificar oportunidades de melhoria no serviço prestado apresentando um diagnóstico;

3) Avaliar o serviço prestado atribuindo ao mesmo um score;

4) Mapear gaps no que tange à Qualidade:

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; 4.1) do atendimento prestado pela terceirizada que subdividimos em:

qualidade no processo de comunicação;
qualidade na condução da ligação;
qualidade na condução de conflitos;
qualidade no processo sondagem/argumentação (aplicável à operações de&nbsp;venda e retenção);




&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; 4.2) percebida pelo cliente no que se refere à satisfação de suas &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; expectativas&nbsp;que subdividimos em:


qualidade do procedimento indicado para solução do issue;&nbsp;
qualidade aplicada à situações inesperadas para as quais ainda não há&nbsp;procedimento previamente definido.





II ­ - Metodologias Utilizadas (e/ou)

1) Avaliar o serviço tendo por base relatórios gerados e entregues pela Contratada no que tange&nbsp;ao indicador "Monitoria da Qualidade";

2) Avaliar o serviço tendo por base Pesquisa de Satisfação&nbsp;&lt;br&gt;&nbsp; &nbsp;
aplicada ao Cliente/Consumidor&nbsp;avaliar;

3) Avaliar o serviço tendo por base orientações/procedimentos transmitidos à Contratada pela&nbsp;Contratante (usualmente disponíveis em uma Base de Conhecimento);

4) Avaliar o serviço do ponto de vista unicamente do cliente/consumidor, sem considerar políticas&nbsp;e procedimentos do Negócio em si.

* Recomendamos o uso de um Mix destas metodologias para obtenção de um panorama&nbsp;mais abrangente.



III ­ - Canais passíveis de Avaliação


Serviços prestados pela Central de Atendimento ao Cliente/Consumidor por:

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; ­ telefone; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; ­ e­mail;

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; ­ chat; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;­ social mideas;

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; ­ sms; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;­ pessoalmente;



IV ­- Ciclo da ferramenta "Cliente Oculto"


Após apresentação dos resultados obtidos (diagnóstico) é possível estabelecer planos de ação&nbsp;em &nbsp;conjunto &nbsp;com &nbsp;a &nbsp;Prestadora &nbsp;e &nbsp;Serviço &nbsp;à &nbsp;fim &nbsp;de &nbsp;obter &nbsp;os resultados &nbsp;almejados &nbsp;pela&nbsp;Contratante.

À medida em que estes planos de ação vão sendo executados são realizadas novas análises como&nbsp;Cliente Oculto à fim de validar a eficácia dos mesmos.

Adotando esta metodologia de retro alimentação é possível realizar a manutenção constante da"Qualidade" percebida pelo cliente.


CLIENTE OCULTO ==&gt; DIAGNÓSTICO ==&gt; PLANO DE AÇÃO ==&gt;&nbsp;´AÇÃO EFETIVA ==&gt; CLIENTE OCULTO&nbsp;









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