O Trabalho Emocional
Autor: André Victória da Silva | Publicado: 2011-12-13T20:53:00-02:00

O Trabalho Emocional, conceito desenvolvido pela socióloga Norte-Americana Arlie Russell Hochschild na virada das décadas de 1970 e 1980, vem ganhando cada vez mais espaço, tanto nas pesquisas e estudos acadêmicos, como no universo corporativo em si, através de trabalhos de consultorias especializadas. &nbsp;Não obstante, por ser algo ainda relativamente recente, diferentemente do que ocorre com as outras formas de trabalho já consagradas como o trabalho físico e o trabalho intelectual, o trabalho emocional ainda é muito pouco compreendido e organizadamente explorado.   
Em verdade, muito pouca atenção e dedicação há das empresas para entender o contexto emocional inerente às suas relações internas e externas, e o conseqüente nível de regulação emocional requerido dos seus profissionais. Isso é até compreensível, uma vez que no contexto profissional o que se busca é ainda exclusivamente a racionalidade, sendo as emoções percebidas como uma espécie de disfunção.  
Com o desenvolvimento dos serviços e mais recentemente com o advento do enfoque das experiências, cresceram as exigências dos clientes em termos de expressão emocional esperada das empresas e seus trabalhadores.   
Atualmente, a expressão emocional deve seguir um padrão específico, cada vez mais bem definido e estruturado, onde o objetivo é atender da melhor forma possível, tanto às demandas do negócio, como as demandas dos clientes. Assim, o que antes era um aspecto subjacente e em alguns casos, diferenciador, passou a ser mandatório, uma conseqüência natural do aumento dos componentes emocionais contidos nas promessas mercadológicas das empresas e suas marcas.   
As emoções experimentadas ao longo de todo e qualquer contato e interação entre empresas e seus clientes, mais do que positivas, precisam estar estreitamente alinhadas, tanto às promessas emocionais do negócio, quanto ao estilo de ser e viver contido na identidade de sua marca.  
Quando essas emoções requisitadas ao trabalhador estão alinhadas com a sua realidade subjetiva, ou seja, com as suas emoções, o esforço emocional demandado é pequeno. No sentido oposto, quando não há harmonia entre a emoção requerida e a sentida, o trabalho emocional pode requerer grande esforço e, acima de tudo, muita competência emocional.  
Mas além das demandas de expressão emocional resultantes das promessas do negócio, sua marca e da interação com clientes, há também todo um trabalho emocional necessário ao atendimento das demandas afetivas inerentes às relações internas da organização. Afinal, a relação com pares, subordinados e superiores não pode se dar de forma emocionalmente descuidada, uma vez que são muitos e igualmente importantes os aspectos em jogo nessas relações, tais como, desempenho, imagem, remuneração, progressão e continuidade na organização.  
Isso é especialmente comum em funções de atendimento a clientes, por exemplo, onde há demandas emocionais a serem atendidas nos dois sentidos, ou seja, da organização para fora, com foco nos clientes, e restritas ao próprio ambiente organizacional, compreendendo a interação com pares, chefes e subordinados. Essa característica faz com que esses profissionais sejam mais exigidos emocionalmente do que outros.  
Com relação a essa dupla demanda por trabalho emocional das funções de atendimento, é importante destacar o papel de suporte das estruturas internas, ou seja, quanto mais emocionalmente apoiador for o ambiente interno, tanto menor poderá ser o esforço de regulação emocional necessário do atendente na relação com os clientes. No sentido inverso, quanto mais intensa é a exigência de trabalho emocional por parte da interação com os clientes, mais emocionalmente sensíveis e apoiadoras devem ser as relações internas.  
Diante de tudo isso a questão que se coloca então é: Que noção as organizações têm sobre a natureza e intensidade das demandas de trabalho emocional que seus diferentes profissionais possuem?  
Ou ainda: Que iniciativas têm sido conduzidas, com o objetivo de desenvolver essas competências?
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