CONSULTORIA EM TEMPOS DE TURBULÊNCIA
Autor:                                    Antonio Carrilho Farias | Publicado: 2013-04-25T12:42:00-03:00

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Um
pouco de história







Na fase inicial de minha carreira
pós-universitária, nos anos 70, experimentei uma época em que escolher
trabalhar em consultoria tinha verdadeiro sentido de vocação e não por falta de
opção, por estar desempregado. Lembro-me que um amigo de meu pai ofereceu-se e me indicou para estagiar em uma das duas empresas nas quais ele tinha
contatos, deixando-me a opção de escolher: uma era do setor industrial e outra
uma conceituada empresa de consultoria, que acabou sendo a minha preferência.
Estagiei e, posteriormente, tive vínculo empregatício com essa empresa,
permanecendo por quase três anos entre estágio e período de vinculação
profissional, como técnico. Seus dirigentes, dois dos quais tinham
pós-graduações em conceituadas universidades americanas, contribuíram muito
para minha formação e consolidação profissional. Foi um período de muita aprendizagem e de satisfação profissional. 



Por que escolhi estagiar em uma empresa de
consultoria e não em uma do setor industrial, por exemplo? Porque entendia na
época que, enquanto em uma empresa industrial minha oportunidade de estágio
seria mais restrita a um dos setores, tendo uma visão de certa forma mais especializada,
na empresa de consultoria a oportunidade seria mais eclética, uma vez que
estaria atuando em vários segmentos. E não me enganei. A empresa tinha um portfolio que contemplava os campos de
projetos econômico-financeiros de expansão e implantação de empresas; concepção
e implantação de sistemas de informações gerenciais; desenvolvimento
organizacional; capacitação de executivos, entre outros, o que me proporcionou
uma rica aprendizagem.



Passada essa fase de maturação profissional,
achei importante trilhar novos caminhos, como executivo em empresas industriais
e comerciais, para vivenciar o outro lado, o da linha de frente, que certamente
veio ajudar-me na consolidação de um futuro profissional em consultoria.



Neste momento o leitor não especializado pode
perguntar-se: o que é realmente consultoria? 



Significado
de consultoria: um pequeno apanhado da literatura


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<![endif]-->Apesar de o universo do conteúdo da consultoria
ser tão grande que não cabe neste pequeno espaço, a literatura sobre o tema não
é tão vasta quanto possa parecer. Entretanto, existem algumas contribuições que
esclarecem os conflitos que esse tipo de profissional enfrenta. Edgar Schein,
que considero uma das maiores autoridades nesse campo, distingue em sua obra
sobre consultoria de procedimentos duas
partes decisivas que devem ser objeto de preocupação de um consultor: o diagnóstico e a intervenção. Na primeira destacam-se como decisivos os
procedimentos humanos nas organizações e os procedimentos de comunicação; na
segunda, vejo com especial atenção o contato
inicial com definição da forma de relacionamento e a escolha de uma diretriz e de um método de trabalho. No trabalho de
Peter Block, destaco entre outros os seguintes temas que valem uma apreciação
mais detida: angústias da fase de contratação; autenticidade; medos e desejos
do consultor e do cliente. Gosto da leveza com que Weinberg (1990) trata sobre
consultoria, mas ressalto particularmente sua abordagem sobre as seguintes questões:
como ser digno de confiança; a melhor maneira de ter clientes; as nove
primeiras leis de mercado. Se o leitor quiser optar por uma abordagem mais
instrumental, sistemática, digamos assim, creio que o trabalho de Oliveira
(2003), sobre consultoria empresarial oferece interessantes contribuições
conceituais, metodológicas e práticas. Apresenta, inclusive (Ibidem, p. 81), um quadro com exemplos de
“doenças” e “sintomas” empresariais, que preferi denominar de “patologias”
empresariais e suas causas, cuja configuração fiz uma adaptação, acrescentando
uma coluna de causas e renomeando as categorias de “patologias”, conforme segue:



&nbsp;&nbsp;



<!--[if gte mso 9]>
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Consultoria de procedimentos, para Schein
(1972, p. 8), “é um conjunto de atividades desenvolvidas pelo consultor, que
ajudam o cliente a perceber, entender e agir sobre fatos inter-relacionados que
ocorrem no seu ambiente”. Aqui parece residir uma diferença significativa para
o que o autor denomina de modelo de
compra de serviços especializados: o fato de “agir sobre fatos
inter-relacionados que ocorrem no seu ambiente”. Para o autor:

O modelo de consultoria que prevalece
é, certamente, a “compra de informações ou serviços de pessoas qualificadas”. O
comprador, um administrador qualquer, ou algum grupo da organização define uma
necessidade – algo que deseja saber ou alguma atividade que quer ver levada a
cabo (e, se achar que a própria empresa não possui tempo ou capacidade para
tanto, procurará um consultor para satisfazer essa necessidade).



Ainda que o autor tenha seus próprios
exemplos, alguns que o leitor pode identificar podem ser entendidos ou
denominados, como: contratação para realizar uma pesquisa de mercado ou
qualquer outro tipo de pesquisa; análise e elaborações de procedimentos
administrativos para fins de organização ou reorganização; preparação de uma empresa
para fins de avaliação externa; análise de viabilidade econômico-financeira de
um negócio etc. O pressuposto, segundo o autor, é de que o cliente saiba
exatamente o tipo de informação ou serviço que procura. Assim, conclui que o
êxito da consultoria depende:
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1.do fato de o administrador ter
diagnosticado corretamente suas necessidades;




2.do fato de ele ter comunicado, com
exatidão, suas necessidades ao consultor;




3.do fato de ele ter avaliado, de
forma precisa, a capacidade do consultor em fornecer o tipo certo de informação
ou serviço; 




4.do fato de ele ter considerado as
consequências de levantar informações através de um consultor e/ou as
consequências de implantar as mudanças que possam ser recomendadas pelo
consultor.








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Outra questão que precisa ser abordada é o
fato de que é frequente um equívoco conceitual no entendimento do seja
consultoria: o relacionado às diferenças entre consultor e instrutor. Alguns
profissionais se intitulam consultor, quando, na realidade, exercem o papel
típico de um instrutor. Assim, entendo, s.m.j., que nem sempre um instrutor é
ou trabalha como um consultor, mas um consultor sempre é um instrutor e, antes
de tudo, um educador, o que significa que, para facilitar o processo de
desengajamento ou encerramento de um contrato, deve estar preparado para
transferir conhecimentos aplicáveis ou tecnologia ao cliente.



Convivendo
com tempos de turbulência





A abertura da economia brasileira, no início
da década de 1990, influenciada, de certa forma, pelos reflexos da globalização,
provocou mudanças radicais nas empresas nacionais, que tiveram de buscar
adaptação a essa nova realidade. Segundo Luz (2003, p. 7) “[...] as empresas
brasileiras, para sobreviver ao aumento da competição, tiveram de adotar uma
série de estratégias [...]”. O autor destaca algumas das mais conhecidas
estratégias que afetaram a vida das empresas e das pessoas: “o intenso uso da automação; a drástica redução
dos quadros de pessoal; a reengenharia; o downsizing; a privatização; as
fusões; as aquisições; as alianças estratégicas”. A maioria dessas
(talvez todas) culmina com um desfecho inevitável: demissões em massa e
consequente desemprego. 



O desafio é, portanto, sobreviver, crescer e
se desenvolver em um cenário com essas características. Crise passa a ser sinônimo de oportunidade. Entre elas sugiram as
que atraíram um tipo de consultor, pela “febre” dos modismos. 



Poderia discorrer sobre qualquer uma dessas
estratégias, mas optei especialmente por uma delas, objeto de tantas polêmicas:
a reengenharia. Um trecho da obra de Silva, Oliveira e Prado (2005, p. 62-63),
denominado “Escravos de Modismos”, parece resumir uma interessante crítica
sobre os efeitos dos modismos e, em particular, da reengenharia. Dizem os
autores: “[...] Um crítico mordaz dessa triste tendência dos dirigentes é Henry
Mintzberg, o pensador canadense da estratégia. Ele estava entre os que mais
criticavam a moda da reengenharia:
‘Não existe reengenharia na ideia de reengenharia’. Ele disse”. Um trecho de
citação desses autores a Mintzberg levanta uma questão proposta por este com a
seguinte pergunta, como arremate: “Por que simplesmente não deixamos de
praticar a reengenharia, a redução de níveis hierárquicos, a reestruturação e a
descentralização e começamos a pensar?” E os autores acrescentam: “A resposta é
simples: pensar é difícil; agir, mesmo de maneira incorreta, é fácil. Os
administradores mantêm um desejo insaciável de soluções instantâneas, que
resolvam todos os seus problemas de uma só vez [...]”.



Retomando ao que marcou a economia nacional no
início dos anos de 1990, quem não se lembra de que os depósitos bancários foram
confiscados por um período de 18 meses, no governo brasileiro de então? E o que
aconteceu como efeito imediato? Várias empresas ficaram com incapacidade de
pagamento e os consultores tiveram seus contratos encerrados, antes do prazo
acordado. É a partir desse período, que se pode observar, contraditoriamente, a
proliferação de consultores; muitas vezes sem a vocação e a qualificação
necessárias. Dando vazão ao modismo típico da literatura gerencial, surge um
novo conceito: o de empregabilidade. Resumindo, a nova ordem não é apenas ter
um emprego, cada vez mais reduzido em um ambiente turbulento, mas ter
condições, inclusive versáteis, de estar ocupado em um mercado de trabalho tão
disputado. Surgem os consultores com fórmulas prontas voltadas para explorar
essa nova oportunidade de “vender” os modismos. Lembro-me de que, em um desses
congressos sobre gestão, um consultor, oriundo de uma cidade do Sul do país,
disse-me estar prestando serviços de consultoria em reengenharia e falou com certo orgulho que “estava botando tudo no
chão, que estava orientando a empresa a começar tudo do zero”. É apenas um dos
exemplos que o leitor ou a leitora deve ter vivenciado nesse agitado período.



Compartilhando
experiências de intervenção



Escolhi algumas experiências para narrar,
evitando citar os nomes dessas empresas, inclusive seus segmentos de atuação,
por uma questão ética de preservação de suas identidades. Uma das dificuldades do
consultor está na sua abordagem inicial. Por várias razões, mas entre elas
estão: o potencial cliente não sabe expressar exatamente o seu problema; pode
necessitar da consultoria e ter dificuldades para pagar os serviços; ele pode
desconfiar dos trabalhos da consultoria, em razão de experiências negativas
anteriores; o executivo principal e o ambiente podem não estar preparados para
enfrentar determinado trabalho de consultoria. Superar dificuldades como essas é
um grande desafio para ambos: consultor e cliente. Por isso, gostaria de
reservar esta parte para compartilhar algumas experiências que envolvem
sucessos e malogros. Tive alguma dificuldade de escolher, mas, finalmente,
consegui me decidir, por três experiências comigo, enquanto consultor externo,
e uma que acompanhei de perto de um consultor de São Paulo. 



Um ambiente despreparado para mudança



Esse caso real ocorreu em empresa baiana, que
tinha os seguintes traços culturais: ambiente político, de fachada; disputa de
poder entre alguns gerentes logo abaixo da diretoria na estrutura; alta
presença de feudos organizacionais,
que desestimulavam os trabalhos cooperativos de equipe entre outros. Foi
contratado um consultor de conceituada empresa de São Paulo para conduzir o
projeto de mudança. O consultor usou como metodologia de partida do diagnóstico
um seminário com os diretores e gerentes de primeiro nível para levantar
questões, que ele denominou, como: o que pensa o executivo principal (EP); o
que vai bem (VB) e o que vai mal (VM) na organização. É fácil inferir que o
consultor encontrou muita dificuldade em concluir os trabalhos a contento, em
face dessas características culturais. Resultado: pela forte influência do
grupo contrário à realização desse projeto, o EP recuou e a intervenção não foi
adiante. Tempos depois, em conversa com esse consultor, em São Paulo, ele me
confessou estar frustrado e demonstrava muito abatimento pelo desfecho dos
trabalhos. Disse-lhe que a principal responsabilidade estava no EP, que não
teve forças e poder suficientes para levar a cabo os trabalhos de mudança, e
nos gestores participantes. Essa empresa, que estava em situação de alto
endividamento e de tecnologia obsoleta, foi posteriormente adquirida por um
grupo, após novas tentativas de mudanças com novos diretores.



Preparação para concorrer ao Prêmio Nacional
da Qualidade (PNQ)



Fui convidado por representante de um sistema
cliente, também da indústria baiana, para fazer a revisão geral dos
procedimentos administrativos do sistema organizacional dessa empresa. O problema
alegado foi o fato de que a empresa apresentava seu relatório para participar
do prêmio e nunca sequer recebia a visita dos avaliadores. O trabalho,
portanto, consistiu em analisar, revisar e propor modificações nos
procedimentos, adequando-os aos critérios de excelência do PNQ. Entre revisões,
análises e discussões, o trabalho durou em torno de três meses. Validado o
produto final pela alta direção, a empresa apresentou novo relatório para
inscrição e não apenas teve a visita dos avaliadores como chegou à final do
respectivo prêmio.



Desdobramento de metas para uma unidade de
empresa de grande porte



Gestores e técnicos de uma unidade de grande
empresa nacional, que possui outras unidades em várias capitais brasileiras,
estavam encontrando dificuldades na elaboração e no desdobramento das metas, a
partir do mapa estratégico global dessa empresa. Fui indicado para ajudar-lhes
nesse processo, sendo que os serviços contemplaram basicamente o seguinte:
capacitação dos gestores e demais profissionais chaves, nas técnicas de
elaboração e desdobramentos das metas, com informações gerenciais do mapa
estratégico e do próprio trabalho da unidade; transferência da tecnologia do
modelo para a equipe de RH assessorar, sempre que fosse necessário
posteriormente. No final, cada equipe apresentou as metas de seus respectivos
setores, após discussões e validações, apoiadas nos referenciais teóricos e
diretrizes da organização. 



Preparação de unidade de ensino superior e
curso para avaliação pelo MEC



Realizada em uma instituição de ensino
superior (IES), essa foi uma das experiências mais interessantes que vivenciei.
O trabalho consistia em preparar a instituição, os funcionários
administrativos, o coordenador e os docentes do curso de administração para
este curso ser avaliado pelo MEC, visando ao seu reconhecimento. Apesar da
relativa complexidade, foi um trabalho de consultoria relativamente fácil,
pelas seguintes razões: o diretor geral da IES, comprador do serviço, sabia
exatamente o que queria e tinha experiência como consultor; a instituição
estava organizada, possuía políticas e procedimentos sistematizados; a equipe
de funcionários (docentes e administrativos) estava motivada e mobilizada. O
diretor representante do sistema cliente, estando muito voltado para suas
responsabilidades como executivo, contratou meus serviços como consultor,
alegando sua preocupação, entre outras, com o fato de que o coordenador do
curso, que não tinha elaborado o projeto, não o dominava; apesar dos
procedimentos exigidos existirem, os professores os desconheciam, o que poderia
comprometer os resultados em uma situação em que a Instituição tinha elementos
para serem apresentados. Como tínhamos aproximadamente quarenta e cinco dias
até a visita dos avaliadores, apresentei um plano de intervenção que constava
de simulações de avaliação e ações corretivas imediatas, contemplando
entrevistas e reuniões com todos os envolvidos no processo, seguindo a mesma
metodologia dos avaliadores oficiais. Aprovado pelo diretor e executado o plano
dentro do cronograma estipulado, o curso teve seu reconhecimento no conceito
máximo (muito bom), após visita dos avaliadores.



O número de experiências poderia ser maior,
mas isso custaria um prolongamento inadequado do texto para os propósitos deste
espaço. São experiências diversas em projetos, como avaliação de desempenho,
planejamento estratégico, análise e solução de problemas etc., mas optei pelos
já mencionados, por entender que representariam bem as ideias defendidas nesse
texto, de uma forma bastante sintetizada.



Considerações
finais: alternativas de convergências



Ser consultor em tempos tão turbulentos e de intensa
concorrência é um verdadeiro desafio para quem escolher esse papel, esse
caminho. Como mencionado anteriormente, houve uma enorme proliferação de
consultores, a partir dos anos de 1990, havendo em contrapartida uma redução de
procura por empresas de maior porte, em virtude de que as mesmas passaram a
possuir equipes internas qualificadas para desenvolvimento de alguns projetos,
apesar das oportunidades surgidas com a exploração dos modismos. Além disso,
existem dois extremos curiosos no mercado de consultoria: de um lado estão as
grandes empresas, inclusive multinacionais, cujos clientes estão no mesmo
porte; no outro extremo as pequenas empresas que, além da dificuldade de
entender o trabalho da consultoria, sua primeira preocupação é o preço e como
pagar os serviços. Para consultorias de menores portes, sobra uma fatia
intermediária a ser disputada. Aí surge a necessidade de desenvolver competências
tácitas, que possam tornar-se visíveis para o mercado, mas não é fácil, dado o
nível de abstração e similaridade de alguns produtos e de algumas competências.
Então vem uma pergunta natural: como se diferenciar em consultoria? Os textos
dos sites são muito parecidos e
facilmente “copiáveis”. Muita gente fazendo a mesma coisa e até o jargão parece
padronizado, podendo mesmo assustar a um cliente que eventualmente esteja
necessitando de ajuda.



Por outro lado, algumas inferências podem ser observadas sobre o que pode ajudar na realização de uma boa consultoria, gerando confiança no cliente. O primeiro aspecto que considero importante, ao meu juízo, é que o melhor cliente é aquele que sabe exatamente o que quer e se envolve no processo. Na última experiência apresentada, o leitor ou a leitora pode perceber que o representante do sistema-cliente possuía experiência em consultoria, o que facilitou a realização dos trabalhos. Eu mesmo, enquanto executivo, estando com pouco tempo para desenvolver um projeto em uma das empresas em que tinha vínculo empregatício, na época, recorri à ajuda de um consultor, explicando-lhe exatamente o que precisava. A abordagem preliminar é decisiva e é preciso deixar claro os elementos que assegurem o sucesso da relação entre as partes, em todos os seus pontos. Uma simples ideia para quem for realizar uma proposta, a fim de firmar contrato de consultoria, deve contemplar, pelo menos, os seguintes elementos:&nbsp; 

Validar entendimentos das necessidades do potencial cliente em notas de reunião, antes de elaborar a proposta. Isso aumenta a possibilidade de não ficarem dúvidas no entendimento inicial e serve para redigir o objeto da proposta.
Firmar uma espécie de "contrato psicológico", além da parte comercial, deixando claros os compromissos das partes, inclusive aqueles relativos à ética da relação.
Ter uma pauta básica para as reuniões de feedback da evolução dos trabalhos.
Negociar a colaboração de um facilitador interno que nem sempre é o representante do sistema-cliente, para encaminhar e monitorar as solicitações do consultor, quando couber.
Deixar claros, de forma autêntica, as dificuldades a serem superadas para o sucesso do projeto.
Validar um cronograma ou gráfico de gantt, que contemple claramente as datas de início e de término dos trabalhos.
Não "abandonar" o cliente na fase de encerramento do contrato. É preciso acompanhá-lo nos primeiros passos da implantação de um projeto, tirando-lhe as dúvidas surgidas, e agendar uma reunião para, depois de algum tempo, ver como as ações/decisões estão sendo tomadas e funcionando no dia a dia.&nbsp; 









É claro que as ideias não estão esgotadas
aqui, mas a minha experiência tem mostrado que a relação de confiança nasce,
quando o cliente percebe que o consultor conhece bem o seu trabalho, é um
verdadeiro parceiro e se relaciona de forma autêntica. E o que é ser autêntico?
Para Block (ibidem, p. 29), “[...]
significa colocar em palavras aquilo que você está vivenciando com o cliente
enquanto trabalha. Esta é a coisa mais
eficaz que você pode fazer para ter a influência que está buscando e para gerar
o comprometimento do cliente [...]”. Quanto às questões financeiras do
cliente, sempre podem ser resolvidas com uma negociação de parcelamento mais
adequado ao seu fluxo de caixa. O cliente precisa perceber que o consultor o
está ajudando a cuidar de seu negócio.

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Nota ao leitor:

Demorei
um pouco mais de dois meses para nova postagem, devido à complexidade do tema,
que venho trabalhando desde outubro de 2012, aproximadamente, e a dificuldade
de conciliar seu desenvolvimento com o tempo de vida pessoal e profissional. 



=================

Referências



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liberdade. Tradução Andrea Filatro. São Paulo: Pearson Education do Brasil,
2001.

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Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.

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consultoria empresarial: conceitos, metodologia e práticas. São Paulo,
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São Paulo: Saraiva, 2005.

WEINBERG,
Gerald M. Consultoria: o segredo do
sucesso. Tradução de Bárbara Theoto Lambert. São Paulo: McGraw-Hill, 1990.

O que acontece numa turbulência de avião? In: http://super.abril.com.br/multimidia/info_432780.shtml

Acessado em
14/04/2013.





Créditos
das figuras


Fotosearch. Três pessoas assinando contratos – imagem
consultor. In: http://www.fotosearch.com.br/fotos-imagens/consultores.html#comp.asp?recid=55588017&amp;xtra=&nbsp;&nbsp; Acessado em 14/04/2013.

Thinkstockphotos.
Duas pessoas
na ventania. In: http://www.thinkstockphotos.com.pt/image/fotografia-de-arquivo-two-businessmen-kneeling-on/200398414-001/popup?al=undefined&amp;sq=undefined Acessado em 19/04/2013.
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