Série BMG - Proposição de valor
Autor: Marcelo Trigo | Publicado: 2012-10-31T06:16:00-07:00



Começaremos pelo ponto mais importante do negócio. Afinal, um empreendimento só tem propósito se tiver um objetivo de transformação para o cliente, seja ela uma necessidade ou um entretenimento. Se o seu propósito de transformação alcançar uma quantidade x de clientes que pagarão pelo seu produto / serviço, um valor maior que seus custos, está realizado um negócio lucrativo e de sucesso.
 Na internet a matemática é a mesma. Porém vários fatores mudam do mundo físico para o mundo virtual. 
Abaixo segue um quadro que expõe as características positivas e negativas dos negócios web em relação ao mundo físico.




Fatores que incentivam a compra pela internetFatores que prejudicam a compra pela internet
* Preço* Variedade* Praticidade de compra* Impulsividade* Informações* Experiência de compra* Cultura* Receio de não receber o produto / serviço* Receio de ter seus dados financeiros / pessoais roubados* Tempo de recebimento


 Quando você for criar sua “proposta de valor” para a internet é fundamental analisar esses pontos anteriores. Vamos nos aprofundar um pouca mais em cada um.Preço Em uma pesquisa realizada pelo grupo Estado, foi escolhido grupo de itens vendidos tanto fisicamente quanto pela internet. O resultado é de que os itens vendidos na internet tinham em média um valor 25% mais baixo que do mundo físico. 
Enquanto uma geladeira frost free duplex de 352 litros da marca Brastemp custava R$ 1.999 à vista na loja física, na internet era comercializado por R$ 1.583,01, incluindo frete grátis. 

Já no caso de uma TV de LED de 32 polegadas, da Samsung, o preço à vista na loja física é de R$ 1.799 e, na loja virtual, R$ 1.424, também com frete grátis. Uma diferença de R$ 375.

Isso se deve ao custo de operação de uma loja virtual ser bem menor do que a de uma loja física. E essa diferença só tende a crescer com o aumento de pessoas que compram pela internet, diluindo assim os custos físicos da loja virtual. Pois a quantidade de pessoas que entrarão na sua loja irão aumentar enquanto a quantidade de pessoas que passam em frente a loja física em geral, devem continuar o mesmo.
Variedade Quando você quer achar um livro, vai até a livraria e de repente, se depara com uma infinidade de opções. No entanto o único recurso que você possui é o visual. Ou seja, será preciso passear entre as prateleiras observando as opções, contando com no máximo um agrupamento por categoria. Já na internet, sua lista de opções é muito maior. Não preciso percorrer um shopping de loja em loja, se posso estar na loja A e loja B ao mesmo tempo. Isso dá ao comprador muito mais opções de compra. Por isso fique atento para fornecer essa variedade aos seus consumidores, caso contrário você poderá perder um dos benefícios da internet.Praticidade de compra Todo mundo tem seus hábitos e compromissos. Trabalho, família, cuidar da saúde, cuidar dos filhos, organizar as tarefas de casa entre outros. Por isso hábitos que diminuem o tempo de tarefas obrigatórias e que deixam mais tempo para tarefas de lazer sempre são bem vindos. Nesse sentido a internet nos auxilia fornecendo além do produto, a economia do bem mais precioso e irrecuperável que temos, o “tempo”.Impulsividade
Você está em sua rede social vendo os últimos posts. De repente aparece aquela promoção imperdível da fan page que você segue. Basta clicar nela e pronto, sua compra está realizada. 

Como vendedor, é preciso que você aproveite o máximo esse benefício. Afinal, lembre-se que a internet está implantada no dia a dia das pessoas. Para os anunciantes, além de possuir um público alvo mais acertivo, muitas vezes sabem diversas informações sobre os usuário, entregando a ele uma compra mais relacionado com o seu perfil. Tudo isso contribue para a compra por impulsão.
Informações Os vendedores estão incubidos de orientar da melhor forma o comprador na sua escolha. Porém isso quase nunca acontece. Primeiro porque os custos com pessoas qualificadas para dar um atendimento satisfatório é alto o que aumento os custos do negócio. Além do que, as máquinas são muito melhores para guardar e dar informações. Pois além de grande potencial de armazenamento, possuem recursos de mídia como vídeos e imagens que ajudam na compra. Por isso, fornecer informaçoes certas e atrativas sempre auxiliam nas vendas.Porém nem tudo são flores. Ainda existem desafios que o mundo virtual precisa superar para aumentar ainda mais seu público e seu catálogo de produtos / serviços.Experiência de compra Tocar, cheirar e ouvir são sentidos naturais do ser humano e que nos ajudam a formar opiniões. No processo de compra isso não é diferente. Afinal, sentir a textura agradável do sofá, cheirar aquele perfume agradável e provar a roupa que encaixa no seu corpo ajudam a decidirmos pela efetivação da compra. E isso a tecnologia ainda não conseguiu simular. A tendência é de que essas barreiras sejam ultrapassadas, mas o caminho ainda é longo.Cultura Quantas compras seus avós realizaram pela internet? E seus pais? E filhos? Com certeza esse número cresce entre essas gerações. As crianças de hoje ganham smartphones quando ainda são bebês e trocaram a internet pela TV. Ou seja, realizar ações pela internet são comuns para eles. Porém ainda uma boa fatia do mercado que tem poder decisório de compra são das gerações mais antigas, que tem mais dificuldade e receio do mundo virtual.Receio de não receber o produto / serviço Quando olhamos a estrutura física por trás de algo, ficamos muito mais seguros. Na internet podemos estar comprando de lugares de outros países, com pessoas que nunca vimos na vida. Tudo isso traz um receio natural de insegurança. Principalmente quando o que é vendido são produtos físicos.Receio de ter seus dados financeiros / pessoais roubados Quando inserimos informações em um site, não sabemos o que há por trás dele, por isso o medo de ter informações desviadas e dados financeiros é normal.Tempo de recebimento Talvez um dos maiores pontos negativos, afinal após uma compra o que mais queremos é poder usufluir dela. Nesse sentido a dificuldade da logística, agravada pela distância entre as lojas e os compradores na internet causam esse receio. Nesse caso, produtos não prioritários, que tem ciclo de compra maior, além do que serviços sofrem menos nesse ponto.
Claro que podem existir outros fatores positivos / negativos na internet, mas em geral os citados aqui são os que tem maiores impactos. Eles ajudam a explicar também os principais sucessos de vendas na internet e permitem ao empreendedor estudar se o seu serviço / produto explora os benefícios e minimizam os pontos negativos.

Analisando fatores positivos / negativos na prática
 Abaixo segue uma planilha com análise de produtos onde os 4 produtos mais vendidos na internet e outros 2 que não tem o mesmo sucesso. Ela ajuda a compreender o mercado e permite a você empreendedor avaliar o produto / serviço que deseja vender na internet, se ele irá usufluir dos benefícios do e-commerce ou não.

 Preço VariedadePraticidade de compraImpulsividadeInformações
Eletrodomésticos11221
Informática11221
Eletrônicos11211
Saúde e Beleza11211
Moda e Acessórios22212
Remédios34244
Alimentos33244


Legenda:1 - Muito explorável em relação ao mundo físico2 - Explorável em relação ao mundo físico3 - Pouco explorável em relação ao mundo físico4 - Não explorável em relação ao mundo físicoObservações:Preço - Os que receberam pontuação 1 tem grandes players no mercado que já exploram suas margens conforme os custos das lojas. No caso de moda e acessórios, como os produtos são muito diferentes entre eles, o preço quase sempre não pode ser comparado,até porque em alguns casos eles são um ponto positivo nesse setor pois está relacionado a status. No caso de remédio e alimentos o preço ainda não é explorado.Variedade - Na internet procurar os 4 primeiros itens é extremamente simples, pois existem um volume considerável de lojas, trazendo assim uma variedade bem grande. Sendo mais fácil achar algo específico na internet do que em um estoque mais limitado de uma loja. Já em moda e acessórios ainda não possuem tantas lojas quando comparada com um shopping por exemplo, principalmente por seus players serem menores que os de eletros e eletrônicos. Remédios e alimentos quando comparados ao mundo físico não conseguem justificar esse item. Isso se deve geralmente por cada player conter quase sempre tudo que precisamos, fazendo com que a internet não consiga agregar muito nesse item.Praticidade de compra - Todos só não ganham a pontuação máximma por ter um número razoável de lojas no mundo físico, principalmente em shoppings.  Impulsividade - Os dois primeiros são produtos mais relacionados a necessidade do que lazer, por isso não levam pontuação máxima, apesar de terem promoções relacionadas. No caso de eletrônicos, saúde e beleza e modas e acessórios eles conseguem ter os dois fatores. Nos dois últimos citados, o apelo emocional é ainda mais forte. Já remédios e alimentos são extritamente ligados a necessidade e compras programadas abrindo pouquíssimo espaço para compras impulsivas.Informações - Os 4 primeiros demandam de bastante informações para o processo de decisão. No caso de roupas e acessórios, eles são menos importantes, tendo mais o apelo visual. Já remédios e alimentos são ligados a necessidade, conforme já citamos, onde o usuário não necessita de informações complementares para fazer sua escolha.Depois de explorado os benefícios, temos também que estudar os riscos do negócio. Abaixo segue a mesma planilha porém com os fatores negativos da internet.

 Experiencia de compraCulturaReceio de não receber o produtoReceio de ter seus dados financeiros / pessoais roubadosTempo de recebimento
Eletrodomésticos11121
Informática11121
Eletrônicos11121
Saúde e Beleza22232
Moda e Acessórios32232
Remédios13124
Alimentos14124


Legenda:1 - Não crítico2 - Pouco crítico3 - Crítico4 - Muito críticoObservações:Experiência de compra - As três primeiras categorias são de produtos estabelecidos e conhecidos pelos consumidores, onde os aspectos estéticos influenciam muito pouco. No caso de “Saúde e Beleza” o cheiro de alguns produtos pode ser interessante. Em “Moda e Acessórios” as percepções estéticas são importantes e encontram dificuldade na internet.Cultura - A cultura de se comprar algo pela internet é muito importante. Quando ainda não se tem a cultura em determinado segmento, o empreendedor tem dois serviços. Convencer o cliente de comprar o seu produto e mais, o desafio de comprar ele pela internet. Esse processo é ainda mais difícil quando os consumidores alvo não possuem intimidade com o mundo virtual. A faixa etária tem um peso muito grande nesse quesito.Por isso consideramos os 3 primeiros como produtos que já são habitualmente comprados pela internet. Saúde e Beleza e moda, estão em crescimento, mas ainda não estão no nível de Eletrônicos por exemplo. Remédios e alimentos ainda não fazem parte da lista de compra do internauta.Receio de não receber o produto - Nos 3 primeiros geralmente os vendedores são grande players, com publicidade em grandes canais. Com isso, eles possuem uma credibilidade estabelecida no mercado que evita esse tipo de sensação no usuário. Porém no caso de saúde e beleza e roupas isso já não se concretiza, pois temos muitos players pequenos que tem mais dificuldade de passar essa credibilidade.Receio de ter seus dados financeiros / pessoais roubados - Esse quesito se equivale muito ao anterior. No entanto a preocupação geralmente é ainda maior do que o outro quesito.Tempo de recebimento - Quando se trata de produtos “sem urgência” não existe problema em relação ao tempo de recebimento. Portanto no caso de eletrodomêsticos, eletrônicos e produtos de informática, esse fator não prejudica a realização da compra. No caso de roupas e produtos de beleza, existem um censo de urgência um pouco maior. Já no caso de remédios e alimentos o censo de urgência geralmente é alto, o que desfavorece a venda desses alimentos pela internet.Mãos a obraAgora que você conhece as vantagens e desvantagens do comércio eletrônico no ponto de vista do consumidor, fica mais fácil ver se o seu produto tende a ser um sucesso na internet.Por isso use a análise para testar seu negócio e inclusive prever pontos fracos e saber tratá-los. Buscar alternativas para minimizar os aspectos dos pontos negativos é extremamente importante. Por exemplo, se você vende alimentos, que são produtos com urgência no tempo de recebimento, a alternativa de enviar conjuntos maiores desse tipo de produto de uma só vez pode ser uma alternativa. Outro exemplo é passar credibilidade em casos onde o seu público alvo tem receio de não receber o produto. Para minimizar esse risco, você pode apresentar selos, depoimentos, quantidade de seguidores em redes sociais entre outras alternativas.Com isso, cabe a você levantar as proposições de valores que serão oferecidas.