Autor: Lauro Morio Kamimura | Publicado: 2012-10-13T06:20:00-07:00



O
mito da padronização do trabalho em ambientes administrativos resiste

Palestrei recentemente em um evento sobre “Manufatura e
Logística no Setor Automotivo”. Na sessão de perguntas, fui indagado sobre a
relação da padronização com o desenvolvimento de produtos e inovação.

Ainda continua forte nas mentes dos gestores, mesmo em empresas
avançadas em lean, a visão de que a padronização poderia engessar a empresa
quando se requer cada vez mais velocidade e agilidade.

Minha resposta é exatamente o contrário. Nesse cenário, a
padronização é ainda mais importante.

O trabalho padronizado é um dos elementos fundamentais do
sistema lean. Disseminado no ambiente de manufatura, ajuda a reduzir a variação,
melhora a qualidade e a produtividade, diminui o estresse e incrementa as
condições de segurança e ergonomia.

Nos ambientes administrativos, o trabalho padronizado também
pode ter esse mesmo impacto. Deveria ser uma das ferramentas essenciais para
eliminar os desperdícios e agregar valor aos clientes na medida em que se
consegue definir claramente a sequência, os tempos, os métodos e o desempenho
esperado de cada atividade.

Mas por que ainda é tão difícil implementá-lo? Por que há
tantos obstáculos e barreiras nos esforços de padronização do trabalho e dos
processos administrativos? Há muitos motivos concretos que geram essas
dificuldades.

Na maior parte dos ambientes de trabalho nos escritórios, a
definição do trabalho e das atividades tende a ser deixada livre para as
pessoas que executam o trabalho decidirem. As tentativas de abrir essas “caixas
pretas” e de definir melhor o que é feito e como é feito encontra uma
resistência natural, substanciada em frases como “no escritório, não dá para
padronizar porque as coisas são imprevisíveis” ou “a demanda varia muito” ou,
ainda, “a cada dia as necessidades são diferentes”.

Outros fatores se referem à própria escolarização do pessoal
administrativo que parece ainda crer que os esforços de padronização podem levar
a uma robotização e desqualificação do seu trabalho.

Nos ambientes de escritório, as pessoas frequentemente
desempenham múltiplas tarefas. Mas isso não impede a padronização. Ao
contrário, facilita a gestão, pois permite uma melhor flexibilidade na utilização
das pessoas à medida que os métodos são padronizados e visuais, podendo ser
aprendidos mais facilmente.

Assim, quase sempre, os processos administrativos possuem um
planejamento mal-definido (como são definidas as prioridades? quais são os
tempos?) e uma falta de controle, coordenação e sincronização entre as tarefas
e os fluxos que percorrem as diferentes áreas, funções ou departamentos.

Quais outras ferramentas ajudam o trabalho padronizado nos
escritórios? Vamos destacar algumas das mais importantes:

O mapeamento do fluxo de valor administrativo é
     essencial para enxergar os macroprocessos, evitando que se utilize a
     padronização de forma isolada, separada do contexto e sem uma visão ampla
     das necessidades do negócio, da demanda, dos clientes, das etapas e das
     conexões.
A definição clara da cadeia de ajuda, em que se
     explicita os diferentes papeis e níveis de responsabilidade e de apoio,
     diferente da estrutura hierárquica tradicional.
E, junto com a cadeia de ajuda, o jidoka,
     para garantir a qualidade na fonte em cada etapa do fluxo administrativo e
     evitar erros, retrabalhos e entregas incompletas.
A gestão visual vai permitir que se saiba se
     estamos adiantados ou atrasados e pode acionar a cadeia de ajuda e a
     solução de problemas.
A padronização dos acordos sobre o nível de serviços
     é fundamental para definir as expectativas de desempenho e para garantir
     fluxos administrativos contínuos e com qualidade, principalmente nas
     fronteiras de departamentos ou áreas, de modo a aumentar o “completo e
     correto”.
O plano para cada processo administrativo vai
     permitir um melhor planejamento, programação e controle, evitando as
     flutuações e esperas.
O fluxo e nivelamento, para facilitar a
     coordenação e permitir a melhor utilização dos recursos, reduzindo esperas
     e melhorando a sincronização.


No desafio de transformar os processos administrativos nos
escritórios das áreas de vendas, compras, finanças, TI, desenvolvimento de
produtos, engenharia, recursos humanos, assistência técnica e serviços de apoio
aos clientes, entre outras, a padronização nos ambientes administrativos vai
permitir que efetivamente os processos de melhoria contínua sejam
implementados.

Assim, as pessoas poderão utilizar amplamente sua criatividade,
tempo e conhecimento para fazerem suas atividades de maneiras inovadoras,
livres do desafio de terem que sempre encontrar formas diferentes de fazer a
mesma coisa.

Essas dificuldades encontradas até hoje têm limitado a expansão
da padronização na área de serviços e nos ambientes administrativos. Mas cremos
que cada vez mais haverá uma disseminação crescente nesses ambientes na medida
em que vamos superando um a um esses obstáculos.

José Roberto Ferro
Presidente
Lean Institute Brasil&nbsp;