Satisfação pela interatividade
Autor: Joanna | Publicado: 2009-11-08T15:27:00-08:00

Vários são os fatores que levam o consumidor a adotar ou resistir a uma inovação tecnológica. O modelo de difusão de inovações estuda este comportamento do consumidor, classificando-o, de acordo com suas características, em inovadores, primeiros adotantes, maioria inicial, maioria tardia, retardatários e não-adotantes. A resistência às inovações é compreendida como uma resistência a mudanças.No que tange à questão do comportamento do cliente na internet, levam-se em conta motivações e resistências dos consumidores em relação aos meios de comunicação. Fatores como o escapismo social, busca por informações, controle e interação, socialização e questões econômicas configuram-se como motivações para o uso da internet. As resistências, entretanto, partem da preocupação com a segurança e com a privacidade transacional e não-transacional. Esta preocupação com a segurança e a privacidade é, inclusive, uma constante entre os usuários e até mesmo os não-usuários. São avaliados risco de tempo, riscos associados ao vendedor, risco de segurança, riscos associados à marca e riscos de privacidade.Uma das mais importantes características da internet é a interatividade, que permite aos usuários não só receber conteúdos, mas fazer parte dele, podendo, inclusive, ser produtores de seus próprios conteúdos.Há sites desenvolvidos exclusivamente para discussões ou reclamações de consumidores, bem como fóruns em que são debatidos assuntos diversos, por um grupo de pessoas de interesses comuns. Desta forma criam-se comunidades e redes de relacionamento na internet. Através destes fóruns ou grupos de discussão na internet, podem-se obter informações sobre temas diversificados, que interessem ao profissional de marketing, principalmente no que se refere ao público e à concorrência. Tais sites devem, contudo, comunicar claramente seu termo de serviço e suas políticas de privacidade e anti-spam. As salas de bate-papo e as mensagens instantâneas são também serviços oferecidos por portais e websites que conquistaram a atenção do usuário.O e-mail, por sua vez, destaca-se como um dos mais importantes meios de comunicação empresarial e de marketing nos dias de hoje. É possível obter feedback dos clientes através do envio e recebimento de e-mails, criando um relacionamento duradouro e fiel. O envio de e-mail deve, entretanto, acontecer apenas mediante autorização daquele que irá recebê-lo; a isso costuma-se chamar marketing de permissão.O impacto da internet sobre as pesquisas de marketing foi decisivo, pois proporcionou a mudança dos modelos tradicionais de pesquisa e impulsionou o surgimento de novas técnicas e metodologias. Surgiram, nos últimos anos, institutos especializados em pesquisa na internet, buscando a melhoria da comunicação com o cliente, o acompanhamento à tendências e a diminuição do custo.É possível afirmar que a adaptação das empresas a este contexto da rede é necessário e inevitável para o sucesso e até mesmo para a permanência das empresas no mercado. As mudanças provocadas pela internet na pesquisa de marketing vêm acrescentar novas formas de aferir a opinião do consumidor. A ausência de barreiras geográficas permite essa comunicação interativa que traz resultados rápidos, que culminam com a diminuição de custos para a empresa e de satisfação para o cliente.