Autor: Marckus Aughusto Pereyra | Publicado: 2006-11-29T23:38:00-03:00

A função dos Relações Públicas no gerenciamento de crise  Ao fazer uma retrospectiva sobre a origem das relações públicas no mundo, detectou-se que sua história surgiu, exatamente, num momento em que as empresas enfrentavam uma situação de crise e de insatisfação da população, em virtude do discurso do empresário Henry Vanderbilt, ao pronunciar na mídia a famosa frase “O PÚBLICO QUE SE DANE”.  Frases como esta ficaram no passado e não se imagina serem ditas hoje por qualquer empresário que se preze, pois, atualmente, as instituições têm na construção de suas marcas e imagem uma das maiores preocupações. O que antes se considerava “passivo”, hoje esse cliente/consumidor tem um papel respeitado e de grande relevância nas decisões tomadas pelas organizações. Para isso, grandes, médias e até mesmo pequenas empresas buscam canais de permanente contato com seus públicos-alvos, potenciais, atuais e futuros consumidores.  A administração de crises nas empresas é assunto bastante trabalhado hoje em dia, mas poucas organizações adotam os princípios dessa prática, principalmente no que diz respeito às funções dos relações públicas diante de uma crise. Para Margarida Kunsch (1999), as Relações Públicas são essenciais, pois gerenciam a comunicação nas organizações, sendo, portanto, o caminho formal pelo qual as organizações se comunicam com os seus públicos, de forma planejada e administrada. O que significa dizer que a relevância da profissão está na gestão dos processos comunicacionais da organização.  Sua principal ferramenta é a informação. O profissional de relações públicas tem a função de manter uma boa relação entre a empresa e seus públicos (os colaboradores, clientes, acionistas, fornecedores, imprensa, grupos de pressão, sociedade e governo). Para isso, é de extrema importância que as empresas mantenham seus públicos informados sobre o problema ocorrido e as ações que estão sendo tomadas para solucioná-lo. Qualquer falha nessa comunicação pode gerar novas crises ou destruir a imagem da corporação.  Segundo William Cook (apud LESLY, 1995: 95):  “o profissional de relações públicas é um defensor da empresa ou do cliente. Deve estar em constante “estado de alerta”, para se certificar de que as pressões da defesa não obscureçam o julgamento, para ver se a avaliação da situação não está baseada em informações incorretas ou inadequadas ou distorcidas por preconceitos.”  De acordo com Lopes (apud FORNI, 2002, p.363), "qualquer coisa negativa que escape ao controle da empresa e ganhe visibilidade pode se tornar uma crise”. Todas as organizações estão vulneráveis a ela. A diferença é que algumas, mais preparadas, principalmente, do ponto de vista da comunicação, administram melhor os problemas. Outras deixam que os fatos ou boatos destruam a sua reputação.Sendo assim, a função do profissional de Relações Públicas é defender, proteger e, muitas vezes, reconstruir a reputação de uma organização ou de sua marca. É administrar o fluxo de comunicação entre os seus públicos (interno e externo) e os setores da empresa; treinar o porta-voz, que deve conhecer profundamente a organização e o problema. Deve saber expressar-se, passar credibilidade ao falar, manter-se calmo mesmo sob forte pressão e ter sido treinado para lidar com a imprensa; trabalhar com uma comunicação franca, transparente e permanente com a imprensa, com acompanhamento de pesquisas que revelem para que lado pende a opinião pública.  Segundo Roberto de Castro Neves (2000: 212):  “Relações Públicas é uma das mais fascinantes atividades do mundo moderno. Poucas outras têm a oportunidade de oferecer espectro tão amplo de áreas de conhecimento, especializações, diversidades de temas e possibilidade de contatos com tantos tipos de faunas. Entretanto, para tirar partido dessa exposição e merecer a qualificação de profissional competente, o RP tem que ser um profissional multidisciplinado”.  Portanto, na organização, esse profissional tem papel de gerenciar a comunicação e as possíveis situações de crises. As empresas que transmitirem as informações sobre o problema ocorrido e as ações tomadas pelas mesmas para resolvê-lo de forma correta e eficiente superam as crises sem arranhar a sua imagem. Por isso, a prevenção ainda é a melhor forma de administrar uma crise de imagem.