ISO 9000 "A SÉRIE ISO 9001:2000 EM 16 RESPOSTAS"
Autor: Jean Carlos Medeiros Silva | Publicado: 2012-02-25T10:29:00-08:00

O que é certificação ISO 9000 ?A  ISO(International Standard Organization) é uma organização  internacional normatizadora de atividades técnicas e existem normas que  cobrem as mais diversas atividades da área de tecnologia. A norma ISO  9000 se refere a regulamentação de sistemas da qualidade de forma a  permitir a existência de um modelo de gestão capaz de garantir a  uniformidade do produto e que o índice de qualidade desejado seja  alcançado em toda a produção, cobrindo todas as etapas dos processos e,  principalmente, envolvendo todos os meios físicos e recursos humanos  comprometidos com a qualidade do produto final, desde o projeto até a  entrega do produto ao cliente.Para isso os órgãos  certificadores conferem a certificação às empresas ou processos ou  serviços que atendam os requisitos da norma, atestando que estas cumprem  o que está disposto na mesma.Para que uma empresa precisaria obter esse certificado?Mais  que um diferencial de qualidade, a certificação ISO 9000 abre as portas  do mundo globalizado para as empresas certificadas, uma vez que, ao  adquirir produtos dessas empresas o consumidor tem a certeza que existe  um sistema confiável de controle das etapas de desenvolvimento,  elaboração, execução e entrega do produto, provido de um tratamento  formalizado com o objetivo de garantir os resultados.Como obter a norma ISO 9000?No  Brasil ,a ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas) é o órgão  responsável pela distribuição da norma , sob o Título NBR ISO 9000, que  na realidade é um conjunto de três normas dirigidas a atividades  conforme segue:NBR ISO 9001– Sistemas da qualidade –  Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento,  produção, instalação e serviços associados.NBR ISO 9002 – Sistemas da qualidade – Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados.NBR ISO 9003 –Sistemas da qualidade – Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais.Atenção: A reprodução não autorizada de normas da ABNT, por qualquer meio, é Ilegal !Quais os requisitos da norma?A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos:1 - Responsabilidade da administração2 - Sistema da qualidade3 - Análise crítica de contrato4 - Controle de projeto5 - Controle de documentos e dados6 - Aquisição7 - Controle de produto fornecido pelo cliente8 - Identificação da rastreabilidade do produto9 - Controle de processo10 - Inspeção e ensaios11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.12 - Situação de inspeções e ensaios13 - Controle de produto não conforme14 - Ação corretiva e preventiva15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega16 - Controle de registros da qualidade17 - Auditoria interna da qualidade18 - Treinamento19 - Serviços associados20 - Técnicas estatísticasConforme  a própria norma admite, alguns requisitos não necessariamente são  aplicados a todos os sistemas da qualidade, podendo ser necessário  adaptar através da adição ou eliminação de certos requisitos para  atender situações contratuais especificas.Como funciona o processo de certificação?Existem  vários Órgãos certificadores credenciados para este fim, a principio,  depois de preparada para atender às normas, a empresa contrata o órgão  certificador que por meio de auditorias inspecionam as instalações,  processos e documentação da empresa verificando a observância aos  requisitos da norma. Um caminho proposto é:Auditoria de pré qualificação (opcional)Auditoria Inicial ou Auditoria de QualificaçãoAuditorias de Verificação (semestral)O que é preciso fazer para que uma empresa seja certificada?Alem  do conhecimento da norma por todas as pessoas que participam da  coordenação do processo de certificação, é de fundamental importância o  envolvimento de todo o pessoal da empresa, sem o que, por melhores que  sejam os consultores contratados para a orientação, não haverá resultado  satisfatório." A ISO 9001:2000 EM 16 RESPOSTAS "O QUE SIGNIFICA A SIGLA ISO?ISO  significa Organização Internacional para Normalização (International  Organization for Standardization ) localizada em Genebra, Suíça. A sigla  ISO é uma referência à palavra grega ISO, que significa igualdade.O  propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que  traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar  o comércio internacional. A ISO tem 130 países membros. A ABNT é o  representante brasileiro.A ISO trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de subcomitês e grupos de trabalho.02. O QUE É A SÉRIE ISO 9000?A  ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para "Gestão da  Qualidade" e "Garantia da Qualidade". Ela não é destinada a um "produto"  nem para alguma indústria específica. Tem como objetivo orientar a  implantação de sistemas de qualidade nas organizações.As  regras e os padrões da Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade são  complementares aos padrões do produto, e são implantados para melhorar a  sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade.A série é composta das seguintes normas:ISO 9000 - Fundamentos e vocabulárioISO 9001 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - requisitosISO 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para melhoramento da performanceISO 19011 - Auditorias internas da qualidade e ambientalA série ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra por palavra pela ABNT com o nome de NBR 9000.03. QUE TIPO DE INFORMAÇÃO ENCONTRAMOS NA SÉRIE ISO 9000?A  ISO 9000 e a ISO 9004 são guias e a ISO 9001 representa requisitos de  Sistema da Qualidade para uso em situações contratuais, que exijam a  demonstração de que a Organização fornecedora é administrada com  qualidade. Mais detalhadamente temos:ISO 9000 - descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e especifica a sua terminologiaISO  9001 - Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso onde a  capacidade da organização de prover produtos que atendam ao cliente e  aos requisitos regulatórios precisa ser demonstrada.ISO  9004 - Fornece diretrizes para implantação de um Sistema de Gestão da  Qualidade, incluindo os processos para melhoria contínua, que contribui  para a satisfação dos clientes da organização e outras partes  interessadasISO 19011 - provê guia para o gerenciamento e condução de auditorias da qualidade e ambiental.04. COMO FORAM DESENVOLVIDAS AS NORMAS ISO 9000?Foram desenvolvidas pelo comitê técnico TC-176 da ISO no período de 1980 a 1987.No Brasil elas foram desenvolvidas (traduzidas) pelo Comitê Técnico Brasileiro - CB 25.05. COM QUE FREQÜÊNCIA ELAS SÃO REVISADAS?Elas  são revisadas a cada 5 anos. Já foi realizada a primeira revisão em  julho de 1994. Na próxima revisão será publicada em dezembro/2000.06. QUAL É O IMPACTO DA ISO 9000 NOS NEGÓCIOS?Acredita-se  que a política de comércio tende para o processo de Certificação de  Sistemas da Qualidade. A Certificação de Sistemas da Qualidade será  fundamental para negociar produtos e serviços a nível mundial.Mais  de 270.000 organizaçãos já foram certificadas no mundo e pelo menos 130  países já adotaram as normas ISO 9000. O Brasil conta com cerca de  6.000 organizaçãos certificadas ( dados de dez/99).As  organizaçãos já certificadas estão exigindo dos seus fornecedores e  prestadores de serviços a implantação de sistemas de qualidade na linha  da ISO 9000. Portanto para vender para essas 6000 organizaçãos  brasileiras é fundamental implantar sistema de qualidade de acordo com  as normas da série ISO 9000.07. O QUE SIGNIFICA OBTER A CERTIFICAÇÃO ISO 9000?Significa  que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade  independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e  considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001.08. QUAL A VALIDADE DA CERTIFICAÇÃO?O  certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser  renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar  se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá  não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.09. QUAIS SÃO OS REQUISITOS DA ISO 9001?A ISO 9001 agrupou os requisitos em quatro grandes grupos:5. Responsabilidade da administração6. Gerenciamento de recursos7. Produção8. Medição, análise e melhoria10. QUAIS SÃO AS ETAPAS NECESSÁRIAS PARA A CERTIFICAÇÃO?01. Comprometimento da alta administração.É  fundamental o comprometimento da direção da organização. Além dos  benefícios e vantagens, a Diretoria deve estar consciente das  dificuldades da implantação e do investimento necessário ( tempo das  pessoas, recursos financeiros para consultoria, treinamento e  certificação )02. Seleção e designação formal de um coordenador.O  coordenador tem um papel importante no processo. Além de conhecimentos  específicos de qualidade, deve Ter características que facilitarão o  trabalho como: facilidade de comunicação, acesso fácil aos membros da  organização, conhecimento da instituição, etc.03. Formação do Comitê de coordenação.O  Comitê é normalmente formado pela Diretoria, pelos Gerentes ou Chefes e  pelo Coordenador da Qualidade. Tem como responsabilidade a realização  da análise crítica periódica do sistema de qualidade implantado.04. Treinamento.Implantar  um processo de qualidade significa mudar a forma de atuação das  pessoas. Isso só é conseguido através de um plano de treinamento  adequado.05. Elaboração e divulgação da política da qualidade.A  Política da Qualidade expressa o comprometimento da organização com o  processo de qualidade. A Política é elaborada pelos membros do Comitê.06. Palestra sobre qualidade para todos os funcionários.É  necessário obter a adesão de todos os funcionários. Para isso eles  precisam ser informados sobre o processo que está em andamento e receber  os conceitos básicos da qualidade.07. Divulgação constante do assunto qualidade.É  preciso introduzir o assunto Qualidade na cultura da organização. Por  isso a necessidade de uma divulgação constante do assunto.08. Estudo de cada um dos requisitos da norma e realização do diagnóstico da organização em relação ao requisito.A  ISO 9002, a mais adequada para indústrias, tem 19 requisitos. É  necessário estudá-los, interpretá-los e adaptá-los às necessidades da  organização.09. Plano de trabalho para implantação de cada requisito.Para  atender aos requisitos da norma ISO 9002 é necessário uma série de  ações. Essas ações envolvem recursos e tempo. Por isso é necessário um  plano de trabalho formal para permitir o acompanhamento da implantação.10. Formação de grupos de trabalho com a participação dos funcionários para elaborar as instruções de trabalho.A  participação dos funcionários é fundamental para que o processo  implantado reflita a realidade e possa ser mantido no futuro. É  necessário obter o seu comprometimento para que a documentação gerada  seja de fato utilizada.11. Elaboração do manual da qualidade.O Manual é um documento que descreve o sistema implantado. É muito utilizado nas auditorias e é uma exigência da Norma.12. Treinamento dos funcionários na documentação da qualidade.Uma  vez elaborados os procedimentos e instruções de trabalho, é necessário  que todos os funcionários sejam treinados a fim de que todas as  operações sejam executadas da mesma maneira, assegurando a sua  qualidade.13. Formação dos auditores internos da qualidade.Para  a manutenção do sistema implantado é necessário um plano de auditorias  internas. Para isso precisamos formar os auditores internos.14. Realização das auditorias internas.As auditorias indicarão pontos do sistema que não estão sendo seguido e, portanto, precisam ser melhorados.15. Implantação das ações corretivas para as não conformidades.São  as ações corretivas que vão introduzir as melhorias no sistema. Sua  correta implantação vai melhorar os indicadores da organização. É o  tópico que assegura o retorno do investimento feito através da redução  do re-trabalho.16. Seleção da entidade certificadora.Para escolher a entidade certificadora é necessário identificar a expectativa dos clientes.17. Realização da pré-auditoria.Trata-se de uma avaliação simulada. Tem sido utilizada pela maioria das organizaçãos, com resultados positivos.18. Realização da auditoria de certificação.Nesta auditoria as práticas são comparadas com os padrões estabelecidos na documentação.(Fonte: IMPLANTANDO A ISO 9000 EM PEQUENAS E MÉDIAS ORGANIZAÇÃOS, de Marcos Antonio Lima de Oliveira, Ed. Qualitymark, 1996 )11. QUAIS OS BENEFÍCIOS DA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9000?A) PARA A ORGANIZAÇÃO:- Maior participação no mercado;- Maior satisfação dos clientes;- Redução de custos;- Melhoria na produção;- Maior competitividade;- Maior lucroB) PARA OS CLIENTES:- Maior confiança nos produtos da organização;- Redução de custos;- Satisfação em relação aos produtos adquiridos;- Melhor atendimento em caso de reclamações.12. QUAIS OS NOVOS REQUISITOS INTRODUZIDOS PELA REVISÃO DO ANO 2000?5.2 Foco no cliente5.4.1 Objetivos da qualidade5.4.2 Planejamento da qualidade5.6.4 Comunicação interna6.1 Provisão de recursos6.3 Outros recursos7.1 Planejamento da produção7.2.1 Identificação dos requisitos do produto7.2.2 Revisão dos requisitos do produto7.2.3 Comunicação com o cliente7.5.5 Validação de processos8.1 Planejamento8.2.1 Satisfação do cliente8.2.3 Medição e monitoramento dos processos8.5.1 Planejamento para a melhoria contínua13. QUE ORIENTAÇÃO POSSO OBTER PARA IMPLANTAR A ISO 9000?A  ISO publicou uma série de normas que complementam as normas básicas,  orientando a sua implementação. Essas normas serão gradativamente  substituídas por Relatório Técnicos. Segue relação de todas as normas  ISO sobre o assunto:NBR ISO 8402/1994Gestão da qualidade e garantia da qualidade - TerminologiaNBR ISO 9000-1/1994Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 1: Diretrizes para seleção e usoNBR ISO 9000-2/1994Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 2: Diretrizes gerais para aplicação dos NBR ISO 9001, 9002 e 9003NBR ISO 9000-3/1993Normas  de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 3: Diretrizes  para aplicação da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e  manutenção de "software"NBR ISO 9000-4/1993Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 4: Guia para a gestão do programa de dependabilidadeNBR ISO 9001/1994Sistemas  da Qualidade - Modelo para a garantia da qualidade para  projetos/desenvolvimento, produção, instalação e serviços associadosNBR ISO 9002/1994Sistemas da Qualidade - Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associadosNBR ISO 9003/1994Sistemas da Qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finaisNBR ISO 9004-1/1994Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 1: DiretrizesNBR ISO 9004-2/1993Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 2: Diretrizes de serviçosNBR ISO 9004-3/1994Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 3: Diretrizes para materiais processadosNBR ISO 9004-4/1993Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 4: Diretrizes para melhoria da qualidadeNBR ISO 10005/1997Diretrizes para plano da qualidadeNBR ISO 10007/1996Diretrizes para a gestão da configuraçãoNBR ISO 10011-1/1993Diretrizes para auditoria do sistema da qualidade - Parte 1: AuditoriaNBR ISO 10011-2/1993Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 2: Critérios para qualificação de auditores de sistemas de qualidadeNBR ISO 10011-3/1993Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 3: Gestão dos programas de auditoriaNBR ISO 10012-1/1993Requisitos  de garantia da qualidade para equipamento de medição - Parte 1: Sistema  de comprovação metrológica para equipamento de mediçãoNBR ISO 10013-1/1995Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade14. COMO ESCOLHER UMA ENTIDADE CERTIFICADORA?A  Certificação é o processo pelo qual a organização procura demonstrar  para seus clientes que tem um sistema de qualidade implantado. Para  escolher a entidade certificadora, procure ouvir seus clientes para ver  se eles tem alguma preferência. Se a sua organização exporta produtos,  procure escolher uma organização que seja bem conhecida nos países que  compram seus produtos.15. QUAIS OS ORGANISMOS DE CERTIFICAÇÃO EXISTENTES NO BRASIL?No Brasil o INMETRO é o responsável pela fiscalização ( acreditação ) dos organismos certificadores.Os seguintes organismos de certificação atuam no Brasil:ORGANISMOTELEFONEABNT021-210-3122ABS021-253-8884BRTUV021-282-1351BSI011-866-1138BVQI021-263-6008CTA012-340-5249DNV021-224-8817DQS011-247-5312Fundação Vanzolini011-814-7366IQA011-575-6971LLOYD'S REGISTER021-252-8167SGS011-543-0223TECPAR041-346-3141UCIEE011-820-714416. QUAL É A RELAÇÃO ENTRE A ISO 9000 E OS PRÊMIOS DE QUALIDADE?A  ISO 9000 deve ser considerada como requisitos mínimos para um Sistema  da Qualidade. Implantar a ISO 9000 não significa automaticamente ter  padrão elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado. Ter o  sistema de +qualidade certificado pela ISO 9000 significa que todos os  processos da organização são executados de forma controlada.Os  Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prêmio  Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prêmio Malcolm Baldrige) e o  japonês (Prêmio Deming) têm requisitos de avaliação muito mais exigentes  do que as cláusulas da ISO. São utilizados para avaliar organizaçãos  consideradas de Classe Mundial. Organizaçãos que tem sistema de  qualidade certificado pela norma ISO 9000 tem de 30 a 50% dos pontos  requeridos por esses prêmios.Ref. bibliográficas:· Oliveira, Marcos DOCUMENTAÇÃO PARA A ISO 9000, 1994, Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro.· Oliveira, Marcos IMPLANTANDO A ISO 9000 EM PEQUENAS E MÉDIAS ORGANIZAÇÃOS, 1996, Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro· Oliveira, Marcos QUALIDADE: O DESAFIO DA PEQUENA E MÉDIA ORGANIZAÇÃO, 1993, Ed. Qualitymark, Rio de JaneiroOS LIVROS PODERÃO SER OBTIDOS NA EDITORA:Fone: 0-XX-21-567-3311 ou 0800-26-3311Fax : 02-XX-21- 204-0687quality@unisys.com.brhttp://www.qualitymark.com.brOU COM O AUTOR:Fone: 0-XX-71-9983-9001qualitas@qualitas.eng.brhttp://www.qualitas.eng.br