BUSCANDO O VALOR DO CLIENTE E A SATISFAÇÃO
Autor: Mário Philipe Martins da Paz | Publicado: 2011-03-27T17:04:00-03:00

1. Considerações Iniciais.

Este trabalho, exigido como requisito parcial de avaliação da disciplina Administração do Relacionamento com o Cliente, resulta da analise de textos, revistas, e artigos enfocando o valor e satisfação do cliente, com o objetivo de aprendizagem sobre praticas empresariais.

2. A função Cliente x Satisfação

Na época atual oferecer bons produtos e serviços aos clientes não e o suficiente. E necessário estabelecer uma relação com os mesmos, visando à repetição da compra e principalmente a superação das suas expectativas, preparando melhor atende-lo não apenas em relação ao preço, mas na qualidade do produto ou serviço ofertado.
E preciso manter o foco em relação a os objetivos, não somente pesquisar a concorrência ou em campo, para então saber investir em negócios de sucesso, tornar o cliente fidelizado por investimentos “Bens” confiáveis, pois não a melhor garantia do que uma boa qualidade, assim obtendo vantagens sempre fazendo analises do que o cliente valoriza, geralmente serviços que minimizem tempo e recursos financeiros.

“Nossas ‘leis a seguir’ são muito mais do que meras sugestões. Trata-se de exigências imperativas que devem ser atendidas se a empresa quiser ser bem-sucedida a longo prazo. Contudo, ela devem ser tomadas como elemento interligados responsáveis pela definição de sucesso. Uma não é mais importante do que a outra. Por exemplo, a primeira lei tratada no livro, ‘criar o  maios valor possível tomando-se por base o cliente e as perspectivas disponíveis’, caminhando lado a lado com a segunda lei: ‘conquistar e perseverar a confiança do cliente’. Nenhuma empresa pode viver pela primeira lei e ignorar a segunda. Do mesmo modo, a 12ª lei, ‘a geração do valor a longo prazo e tão importante quanto as vendas e os lucros atuais’, requer que a segunda lei seja rigorosamente cumprida” (Don Peppers e Martina Rogers, 2008, p.78).

A principal tarefa de uma empresa não e apenas conquistar, mas também manter seus clientes, estabelecer cada vez mais vínculos com os mesmos. Por essa definição fica claro que a satisfação do cliente é o principal objetivo, se o desempenho da empresa for além do que o cliente espera, ele ficará encantado, entendendo desta forma podemos citar: “Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los” (Kotler. 2000 p.50)
Manter um cliente bem informado e uma boa arma para mantê-los em harmonia com a empresa, pois assim lhe entrega uma sensação de segurança e tranquilidade. Podendo assim estabelecer vínculos de fidelidade, tornando a firma ou produto em questão digno de propagandas positivas e ponto de referencial.

”Uma empresa que fornece a qualidade ao seu produto, atende as expectativas dos clientes ou as supera, obtém maiores taxas de crescimento e lucro. Quando isso acontece essa empresa e denominada por seus clientes como empresa de qualidade” (Kotler, 2.000, p.79).


Na visão projetista de Kotler um cliente fiel sempre conquista um novo cliente. Quando a organização disponibilização em seus serviços, novas estratégias, novos métodos, evita que seus clientes procuram outras empresas concorrentes. A clientela de hoje e mais difícil de agradar. Pois no cenário de competição entre as organizações, os clientes estão mais propensos a mudar para outros fornecedores.
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3. Considerações Finais.

Em razão do exposto fica clara a ideia do cuidar e depois lucrar, fazendo disso uma metodologia para transformar um cliente fidelizado em vantagens econômicas, por seu papel de divulgador gratuito e fonte de rendimentos diretos.

4. Referencias Bibliográficas.


KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª Edição, 7ª reimpressão – tradução Bazán Tecnologia e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

PEPPES, Don e RORGERS Martha, Receita fácil? Esqueça. In.: Revista Época Negócios, Junho 2008, n.º16,