Refidelizando clientes
Autor: Ns Cartões | Publicado: 2011-09-26T16:39:00-07:00

As novas tecnologias e a rápida evolução tornam o mercado cada vez mais competitivo. O que define a tomada de decisão por parte do cliente são os diferências e as vantagens que uma determinada empresa ou produto oferece.
A qualidade nos produtos e serviços é o mínimo que o cliente espera. Surge então uma grande necessidade, o serviço de pós- venda. Este por sua vez dá suporte a uma demanda de suma importância, que pode decidir de forma direta o processo de fidelização dos clientes a uma marca.
Adquirir novos clientes pode ser considerado para muitos uma ação não muito fácil. Porém, o maior desafio hoje, consiste em além de conquistar novos clientes, manter e fidelizar os já existentes. Reconquistá-los de forma efetiva, trazendo lucro, benefícios e satisfação para o seu cliente.
Desenvolver ações eficazes que possam reconquistar os clientes que por algum motivo tornaram-se descontentes é tarefa primordial para se obter sucesso no mercado e tornar-se referência em seu segmento, não só por sua tecnologia e qualidade mas por seu relacionamento transparente com seus clientes.
 
Mas como podemos reconquistar um cliente?
 
1. A primeira atitude a ser tomada é fazer um levantamento dos nomes destes clientes inativos e dos meios de comunicação para com eles (email, telefones, endereços). A abordagem utilizada deve ser “gostaríamos da sua ajuda para melhorar a empresa”, e não “estamos, ardilosamente, buscando formas de trazê-lo de volta”.
2. Crie um canal de comunicação direta com cada um deles conforme perfil, email, telefonemas, folders, informativos, mensagens via celular, Orkut, Facebook, Twitter, a mídia social que o cliente tem acesso e preferência. Seja ponderado, evite encher caixa de emails ou enviar correspondências em demasia. O intuito é criar um canal de comunicação e não irritar ainda mais.
3. Faça uma sondagem para descobrir os motivos de eventuais insatisfações ou problemas ocorridos. Clientes precisam ser ouvidos atentamente, sempre em sua particularidade, mesmo que as reclamações sejam parecidas, cada cliente é único e precisa ser tratado assim. As críticas colhidas devem ser cuidadosamente analisadas.
4. Caso o cliente cite um problema específico, não perca tempo, reconheça o erro e procure uma solução, ou uma opção que agrade-o. Ele precisa ter a certeza que seu serviço de pós- vendas quer fazer o melhor para resolver sua reclamação. O cliente tem que sentir que você está comprometido com ele. Crie empatia colocando-se em seu lugar.
5. Informe prazos para solução da reclamação, e o mais importante, cumpra. Caso não seja possível, mantenha seu cliente atualizado sobre as medidas tomadas em relação à sua solicitação, mantenha-o sempre informado.
6. Crie um plano de ação conforme as características e as informações que seu cliente concedeu. Após a efetiva solução da reclamação crie uma estratégia específica para ele, uma promoção direcionada (conforme o produto que ele costuma consumir, ou algo relacionado ao ramo de atividade do cliente), plano de descontos e total suporte em eventualidades. Mantenha seu cliente atualizado sobre as vantagens que a empresa oferece e sobre os diferencias, promoções e novos lançamentos. Mostre que você oferece o que há de melhor no mercado e que seu cliente é muito importante.
Quando um cliente considera uma empresa excelente seja no material que produz ou no atendimento que concede, seu cliente torna-se canal de marketing perante a rede de contatos que possui. Lembre-se Um cliente satisfeito, indica UM OU MAIS clientes.

Ótimas vendas!