Confissões de uma Recepcionista de Hotel
Autor: Amanda Veríssimo | Publicado: 2012-10-18T14:20:00-03:00



Continuando a saga de “Confissões de uma Camareira”, desta vez
mostramos as “Confissões de uma Recepcionista”, um profissional que lida
diretamente com o hóspede e que tem ter muito jogo de cintura para driblar os
obstáculos que surgem durante o seu turno de trabalho.

Essa é a confissão de uma recepcionista que trabalhou em um
hotel em Shelton, Connecticut, EUA.









Cumprimente
e seja simpático

A recepção é onde todo mundo vem pra reclamar. Algumas vezes por
uma boa razão: a piscina está fechada; alguém vomitou no elevador; a chave do
quarto foi desativada; o quarto não foi limpo; ou você foi direcionado para um
quarto que já estava ocupado. Mas também há situações onde os hóspedes são
menos razoáveis, como o senhor que me xingou porque eu disse que ele tinha que
pagar toda a sua conta – incluindo os filmes que seus filhos tinham “acidentalmente”
pedido. Não importa qual a situação, minh abordagem sempre era a mesma. Me desculpava
de forma simpática e calmamente explicava a situação a partir da perspectiva do
hotel, até quando o que eu realmente queria era chutar o hóspede até a rua.



Melhor
que televisão

Os funcionários gostam de assistir – e discutir – tudo o que
acontece no hotel. É como uma novela viciante que nós amamos discutir. O fato
é: nós sabemos que você está conosco, se é por érias, casamento ou funeral. Num
fim de semana um hóspede está aqui com sua esposa; no outro está de volta com
sua “prima”. Também há o hóspede que nos aborda depois de muitos drinks para
testar suas cantadas em quem estiver atrás do balcão. (E não, eu não estou
interessada na sua chave extra depois que meu turno acabar.)



Reservas
por terceiro

Os gerentes não suportam quando os hóspedes fazem suas reservas
através de sites de reserva porque depois que o site pega sua parte, o hotel quase
que não lucra com a reserva. Quando as coisas dão erradas – ficamos sem quarto
com camas king-size ou deu overbooking porque alguns hóspedes estenderam seu
tempo de permanência – a primeira pergunta do gerente é: “nós temos alguma reserva
da internet?”. As pessoas que reservam através de sites que dão desconto estão
na base da cadeia alimentar. O que você tem de fazer é nos contatar diretamente
e pedir um preço melhor. Eu fico chocada quando os hóspedes concordam com a
tarifa balcão sem nem abrir a boca.



O
logbook (livro de ocorrência)

Os recepcionistas tem um livro para anoatar tudo o que acontece
durante os turnos. Se um hóspede sai da linha, isso vai para o livro. A equipe
fica junta – se um está errado, todos estão – então você não pode insultar um
funcionário e esperar bom atendimento de outro. Um dia nossa piscina estava
fechada e um hóspede que tinha acabado de fazer o check-in decidiu descontar
toda a sua raiva em um dos recepcionistas. Depois esse mesmo hóspede ligou para
a recepção e informou que a internet não estava funcionando no quarto dele e
que não havia frigobar. “Que estranho”, eu respondi sem nem me aprofundar na
situação. “Eu realmente sinto muito. Nós não temos mais quartos disponíveis”. A
verdade é: eu não quero nada mais do que fazer meu hóspede ter uma permanência
agradável – tanto que eles queiram fazer com que meu turno seja agradável. Nós até
temos permissão para dar descontos se as coisas saírem muito erradas, então
lembrem-se de sorrir quando passarem pela recepção. Pode ser útil se você
precisar de travesseiros extras às 02h. Se você for paciente e educado, o hotel
pode até achar o quarto que você solicitou em sites de reserva.





Confissão extraída do site:&nbsp;Budget Travel - Confessions of a Front Desk Clerk