Consumidor poderá cancelar serviço de telefonia sem passar por atendente
Autor: soluções em telefonia e internet | Publicado: 2014-04-02T07:24:00-07:00

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Consumidor poderá cancelar
serviço de telefonia sem passar por atendente

Anatel aprovou o cancelamento automático de
telefonia móvel e fixa, banda larga e TV por assinatura 

20 de
fevereiro de 2014 | 20h 04





Ayr
Aliski , da Agência Estado

BRASÍLIA
- Ainda na primeira metade deste ano, o consumidor de serviços de telefonia
móvel e fixa, banda larga ou TV por assinatura poderá cancelar contratos
diretamente por meio da internet, sem ter de passar pelos serviços de call
center das operadoras. Essa é uma das novidades presentes no Regulamento Geral
dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações, aprovado pela Agência Nacional
de Telecomunicações (Anatel) nesta quinta-feira, 20.



A
novidade ainda tem de seguir para o Diário Oficial da União, o que deve ocorrer
nos próximos dias. Depois de a regra estar publicada, as operadoras terão 120
dias para implantar o novo sistema de cancelamento, dispensando a necessidade
de falar com um atendente. O procedimento poderá ser realizado por meio da
internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento
telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela
operadora em, no máximo, dois dias úteis. 

Quando
houver atendimento por meio de call center e a ligação cair, operadora deve
retornar para o consumidor. Se não conseguir retomar o contato, a operadora
deve enviar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser
gravada, assim como outros diálogos entre a central de atendimento da
prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem
direito a cópia dessas gravações. 

Outra
novidade que a Anatel quer garantir com o novo regulamento é dar facilidade
para o consumidor contestar cobranças. Sempre que o consumidor questionar o
valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se
não cumprir tal prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura
(caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado
(caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor poderá questionar faturas com
até três anos de emissão. 

Há também
regras estabelecendo que as promoções passam a valer para todos, sejam novos ou
antigos assinantes; além de normas para garantir mais transparência na oferta
dos serviços. Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser
baixados da internet e, além disso, o site de operadora deverá permitir acesso
a protocolos e gravações do atendimento.

A Anatel
quer também facilitar o processo de comparação de preços. Para tanto, o
regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão
disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para
cada serviço, bem como as condições de oferta. Também ficou decidido pelo fim
da cobrança antecipada e a unificação de atendimento, no caso de combos.

As novas
obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora:
as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores
e as que têm mais de 50 mil consumidores. Há, no entanto, alguns passos que
ainda terão de ser cumpridos antes de a nova regra entrar em vigor. Em primeiro
lugar, a decisão precisará ser publicada no Diário Oficial da União, o que deve
ocorrer nos próximos dias. Depois disso, haverá um prazo de adaptação para as
operadoras, variando de 120 dias a 18 meses, conforme a complexidade da
obrigação.