Propaganda boca boca  negativa pode ser o pior pesadelo de sua Agência.
Autor: Pau no Galo | Publicado: 2010-05-11T07:50:00-07:00

Uma empresa pode investir milhões em marketing, ações inovadoras, branding, guerrilha e outros termos que os publicitários adoram, mas se o público-alvo não gostar do produto e sair comentando com os amigos, dificilmente haverá vida útil para ele. O grande exemplo atual é este modelo de propaganda boca boca negativa que um cliente anda desfilando pela cidade para mostrar sua insatisfação com a marca VW. Não desprezo a publicidade e sei de seu potencial, mas vejo muitos casos em que, se a empresa dedicasse tanto tempo, esforço e verba que aplica em publicidade no aprimoramento de seus produtos, poderiam conseguir a melhor de todas as formas de propaganda: aquela que é feita com a satisfação do cliente. Satisfação é o que as organizações em especial a VW e sua respectiva concessionária Maranhense a EUROMAR devem buscar quando oferecem produtos e serviços aos seus consumidores. Satisfação é o primeiro estágio a ser conquistado junto ao cliente, quando buscamos desenvolver com ele, um relacionamento duradouro.Exemplificando: se Fernando, ao adquirir um carro, perceber que o desempenho do veículo superou as suas expectativas, ele ficará satisfeito. Se, ao contrário, ele esperasse mais do veículo e o resultado fora frustrante, ele ficará insatisfeito. Detalhando ainda mais: Fernando, nesse caso, poderia, com a compra do carro, experimentar um dos três níveis de satisfação:Ficará satisfeito, caso o desempenho do veículo simplesmente atender as suas expectativas;Ficará altamente satisfeito, se o desempenho do carro exceder as suas expectativas ou; Ficará insatisfeito, caso o desempenho do produto ficar longe de suas expectativas. (Acho que foi isso que aconteceu no consumidor da foto acima).Um cliente insatisfeito pode tomar basicamente duas atitudes: reclamar, dando assim uma oportunidade para a empresa se redimir ou simplesmente deixar de comprar o produto. Nesse último caso, o prejuízo para as organizações é grande, pois acabam por perder um cliente sem mesmo saber o motivo desse abandono. Quando um comprador insatisfeito não reclama para o seu fornecedor, a empresa perde o seu cliente para a concorrência, sem mesmo ter a oportunidade de conhecer o motivo da insatisfação e se redimir do erro. Isso é o que acontece na maioria das vezes. Pesquisas revelam que 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam. Simplesmente deixam de comprar e vão buscar a concorrência. Por isso as empresas devem incentivar seus consumidores a reclamar quando não satisfeitos, criando canais de comunicação, como o serviço de atendimento ao consumidor (SAC), ouvidoria, Fale Conosco, caixa de sugestão, entre outros. Mas por outro lado precisam fazer com que estas ferramentas de comunicação com o cliente funcionem com os resultados esperados pelo consumidor.Os profissionais da VW e de outras deveriam abrir os olhos e tomar mais cuidado com a propaganda boca a boca negativa, pois um estudo aponta os brasileiros e os filipinos como os que mais crêem na publicidade boca boca em geral (67%; dois em cada três participantes), enquanto os dinamarqueses (28%), os italianos (32%), os lituânios (34%) e os alemães (35%) estão entre os que menos confiam.Espero que os mesmos profissionais da VW possam ler este post e de alguma forma aprender um pouco algo que eu acho que eles ainda não aprenderam. Por isso, agradeça toda vez que um cliente reclamar. O cliente que reclama lhe dá a oportunidade de se redimir. O cliente que reclama está disposto a continuar comprando de você. Basta a sua empresa fazer a sua parte. Você quer ter clientes fiéis? Então se mostre fiéis a eles