Abrace seus Clientes
Autor: Andréa Medina | Publicado: 2013-09-16T16:23:00-03:00







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“Abraçar implica demonstrar paixão – sem isso e também sem comprometimento, o atendimento ao cliente jamais atinge um nível de excelência.”



Os ensinamentos deste livro são muito próximos daquilo que sempre ensino sobre minha experiência Disney, aproveitem! Sempre é bom rever e melhorar nossos conceitos.

Uma vez
cliente, sempre amigo. Este é o princípio básico da teoria do abraço de Jack
Mitchell, um dos proprietários do grupo Mitchells/Richards, duas das mais
bem-sucedidas e elegantes lojas de roupas dos Estados Unidos. Empresário de
sucesso, Mitchell consegue unir o estilo altamente pessoal do tempo em que a
empresa era uma alfaiataria com as mais avançadas técnicas de gerenciamento, o
que permite que sua equipe conheça a fundo cada um dos seus 115 mil clientes.
Neste livro, ele mostra as vantagens de liderar uma empresa centrada nos
clientes e como desenvolver a cultura do abraço, fazendo com que todos, do
mensageiro ao presidente, se dediquem e se envolvam diretamente com eles.
Segundo Mitchell, ter clientes satisfeitos não é o suficiente; é preciso que eles
se sintam extremamente satisfeitos. Para isso, ele indica dois caminhos -
primeiro, centrar o foco não na venda de produtos ou serviços, e sim na criação
de um forte relacionamento com o cliente. Segundo, criar um ambiente em que não
existam limites para superar as expectativas do cliente - e, aí, basta usar a
criatividade e o bom senso. Para quem vê essas afirmações com desconfiança,
Mitchell apresenta argumentos muito convincentes; ter relações sólidas com a
clientela aumenta a frequência e o volume de vendas por pessoa, ajuda a atrair
novos compradores, além de reduzir os custos de marketing e elevar as margens
de lucro. Baseado na filosofia de vendas que a família Mitchell construiu ao
longo de 45 anos, o autor reúne em 'Abrace seus clientes', uma série de relatos
que ilustram o poder do atendimento afetuoso e mostra como isso pode
representar a diferença entre o sucesso e o fracasso.




Os autores chamam de abraço a possibilidade de fazer com que
todos da equipe vendam com paixão e desenvolvam relações duradouras e de
fidelidade&nbsp; com clientes. Abraçar envolve
escutar e se preocupar com o cliente, estreitar os laços de tal forma que esse
se torne mais importante que qualquer outra coisa. 




<!--[if !supportLists]-->1-&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->As
regras do atendimento afetuoso


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Os
abraçadores são apaixonados pelos seus trabalhos, o que facilita o
desenvolvimento de relações pessoais duradouras e fiéis;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->É
preciso deixar os clientes extremamente satisfeitos;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->As
empresas centradas nos clientes são mais acolhedoras;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Um
abraço sempre supera as expectativas;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Do
mensageiro ao presidente, todo mundo precisa estar ligado no cliente;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Sua
empresa deve parecer um lar.


<!--[if !supportLists]-->2-&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Desenvolvendo
uma empresa acolhedora


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->É
preciso gostar de pessoas;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->A
localização não é o mais importante;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Cative
o número 1;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->É
preciso abraçar para superar os obstáculos;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Se
você tem uma empresa familiar, precisa separar os negócios das questões de
família.


<!--[if !supportLists]-->3-&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Como
contratar e reter excelentes colaboradores


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Ótimos
colaboradores possuem qualidades;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Não
basta dar autonomia; é preciso habilitar;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Cooperação
X competição;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Forme,
não treine;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Cuide
de seus colaboradores.


“Se você demonstrar que se importa com seus colaboradores,
consequentemente &nbsp;esses se importarão com
os clientes. Todos saem ganhando.” Jack Mitchell


<!--[if !supportLists]-->4-&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Sem
tecnologia não dá pra competir


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->A
tecnologia deve apoiar o acolhimento;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Registre
os clientes e suas compras;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Use
as informações;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->A
tecnologia permite controlar o estoque;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Marketing
direto.


<!--[if !supportLists]-->5-&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->O
importante é jogar para vencer


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Encare
a venda como um jogo onde há um vencedor e um perdedor;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Planejamento
+ preparo + prática = lucro;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Seja
um espelho;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Visite
o território;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Execute
bem um pequeno número de jogadas vencedoras;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Consistência
é tudo;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Envolva-se
e comprometa-se com a comunidade;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Fique
por dentro do placar.


<!--[if !supportLists]-->6-&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Defina
um modelo econômico


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->O
abraço traz benefícios financeiros;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Desenvolva
sua própria fórmula;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->O
dinheiro é quem manda;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Para
que a fórmula dê certo, é preciso que todos a adotem;


&nbsp;

<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->A
integridade deve estar presente em tudo o que você fizer.


<!--[if !supportLists]-->7-&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->O
que fazer quando se está em apuros


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Os
erros são desafios e oportunidades, não problemas;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Não
procure culpados;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Não
cometa o mesmo erro duas vezes;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Se
algo não der certo, dê um fim;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Pergunte
ao cliente como ele vê o seu desempenho.


<!--[if !supportLists]-->8-&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <!--[endif]-->Atualize
constantemente suas técnicas de acolhimento


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->O
novo é sempre bem-vindo;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Não
deixe que a experiência seja uma desvantagem;


<!--[if !supportLists]-->ü&nbsp; <!--[endif]-->Compartilhe
suas melhores ideias.


“No mundo dos meus sonhos, quando vou ao banco ou a padaria,
sou recebido com uma saudação: “Olá, como está a família?”, e não com alguém
berrando: “Próximo!” Jack Mitchell


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O Manual do Abraço - Abrace seus Clientes


Jack Mitchell


Ed. Sextante, 2007

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