Portais Corporativos - Criação de Conhecimento Organizacional
Autor: Gestao de Conhecimento FGV | Publicado: 2011-11-16T16:12:00-08:00

sábado, 1 de outubro de 2011
Portais corporativos no apoio à criação de conhecimento organizacional: uma abordagem teórica
Corporate portals in the support to the knowledge creation: a teorical approach
por Cláudio Henrique Schons&nbsp;e&nbsp; Marilia Damiani Costa
Resumo: Este artigo apresenta a importância da informação e do conhecimento como recursos essenciais para competitividade das organizações. Seu objetivo é analisar a participação dos portais corporativos como plataforma favorável ao processo de criação do conhecimento organizacional. Dessa forma, avalia-se a contribuição dos serviços disponíveis nos portais corporativos frente à operacionalização dos quatro modos de conversão do conhecimento. O artigo possui caráter exploratório e natureza qualitativa, fazendo uso de levantamento bibliográfico. Como conclusão, constatou-se que os portais corporativos possibilitam a formação de um espaço para a colaboração altamente interativo, favorável ao processamento de informações e a construção coletiva de novos saberes, seguindo a dinâmica da espiral de conhecimento.
Palavras-chaves: Informação; Criação de conhecimento; Conversão do conhecimento; Portais corporativos. 
Abstract: This paper presents the importance of the information and knowledge as essencial resources to competitiveness of organizations. The objective is to analyze the participation of corporate portals as a favorable plataform to the organizational knowledge creation process. Thus, it´s discusses the contribution of the corporate portals services concerning of four knowledge conversion modes operationalization. This is na exploratory paper of qualitative nature that makes use of bibliografic survey. The results revealed that the corporate portals make possible the formation of a interactive collaboration space, favorable to the processing of information and the new collective knowledge construction, following the knowledge spiral dynamics.
Keywords: Information, Knowledge creation, Knowledge conversion, Corporate portals.


Introdução
Atualmente, vivemos em um mundo altamente complexo e competitivo, caracterizado por constantes transformações em diversas esferas, sejam elas econômicas, políticas, culturais, sociais e tecnológicas. Essas mudanças advindas de forma intensa, sobretudo com o fenômeno da globalização, trouxeram implicações quanto ao modo de agir das organizações. Para garantirem sua sobrevivência em longo prazo, as organizações perceberam a necessidade de realinharem seus modelos de negócio, considerando sua capacidade de inovação em processos, serviços e/ou produtos. 
Em face desse contexto, a criação contínua de novos conhecimentos passou a tornar-se fundamental para a sustentabilidade competitiva das organizações, visto que estas se diferenciam no mercado pelo o que sabem. 
O desenvolvimento da tecnologia da informação junto a este quadro tem possibilitado às organizações dentre outros benefícios, a execução de novas práticas e relações no trabalho, ampliando o conhecimento individual em nível organizacional.
Nessa perspectiva, destaca-se como ferramenta emergente no auxílio ao processo de criação de conhecimento organizacional, os portais corporativos. Para Drucker (1994) o conhecimento se combinado com as novas tecnologias, assim como o talento dos trabalhadores envolvidos nos processos, pode impulsionar e adicionar valor aos produtos e aos serviços. 
Este artigo busca analisar o uso dos portais corporativos pelas organizações como plataforma de apoio no processo de criação de conhecimento organizacional, utilizando-se como base a Teoria de criação do conhecimento organizacional proposta por Nonaka e Takeuchi (1997). Embora diversas pesquisas tenham sido realizadas sobre o tema criação de conhecimento organizacional, na literatura corrente há poucos estudos que tratam especificamente da tecnologia dos portais corporativos como plataforma central no apoio ao processo de criação de conhecimento organizacional.
Em relação à metodologia, trata-se de um artigo de caráter exploratório e natureza qualitativa, realizado por meio de levantamento bibliográfico, pautado na literatura científica das áreas de Ciências Exatas e Ciências Humanas.
O artigo encontra-se estruturado em seis seções. A seção 1 trata do tópico corrente. A seção 2 apresenta a importância da informação e do conhecimento como elementos essenciais à competitividade organizacional. Na seção 3, aborda-se a operacionalização da Teoria de criação do conhecimento organizacional defendida por Nonaka e Takeuchi. A seguir, na seção 4, são apresentados características e benefícios dos portais corporativos. Na seção 5 efetua-se uma análise a respeito dos serviços disponibilizados pelos portais corporativos em cada modo de conversão do conhecimento. Por fim, a seção 6 traz as considerações finais decorrentes deste artigo.

Informação e conhecimento no contexto organizacional
Diante de um cenário caracterizado pela competitividade, informação e conhecimento são cada vez mais tratados como recursos fundamentais na vida das organizações. 
Se forem enquadrados ao ambiente organizacional, tais elementos podem ser apresentados segundo Davenport e Prusak (1998) com as seguintes propriedades: informação representa uma entidade relevante, que possui significado, trazendo consigo alguma finalidade e promove impacto sobre seu julgamento ou no comportamento do seu criador, atuando com importante parâmetro nas decisões. Conhecimento por sua vez, é criado e aplicado na mente das pessoas, é intuitivo, composto de valores, experiências, insights, fazendo parte da complexidade e imprevisibilidade humana. No meio organizacional, conhecimento está embutido nas pessoas e disperso em manuais, documentos, repositórios, rotinas, processos, práticas, normas dentre outros. 
Nessa perspectiva, informação e conhecimento são entidades de diferentes propriedades, no entanto, possuem uma ligação singular: através da informação origina-se o conhecimento, sendo, portanto, matéria-prima para este.
No meio organizacional, novos conhecimentos podem ser criados a partir do processamento de informações e conhecimentos advindos do ambiente interno e externo. Para Nonaka e Takeuchi (1997) as organizações recebem conhecimentos e informações do meio, se adaptam a eles e criam, de dentro para fora, novos conhecimentos e informações, recriando assim seu meio.
Através do processo de captura de informações e conhecimentos do ambiente externo, as organizações buscam identificar alguma pista ou nova idéia que incremente seu negócio. Tal processo ocorre por meio da interação organizacional com diversos atores (governo, concorrentes, fornecedores, clientes, distribuidores). Após a coleta de informações e conhecimentos externos, ambos são absorvidos, incorporados e adequados ao meio organizacional. 
Os autores Nonaka e Takeuchi (1997) comentam que as habilidades e aprendizados capturados externamente são alterados, enriquecidos e traduzidos, no sentido de se ajustarem à identidade e auto-imagem da organização. Em outras palavras, as informações coletadas externamente são adaptadas de forma que orientem a organização estrategicamente, direcionando-a em ações efetivas.
Já no ambiente interno, a criação de novos conhecimentos ocorre a partir de um processo interativo intensivo e laborioso entre os membros da organização via comunicação formal e informal, representada, por exemplo, através de reuniões, debates, seminários, dentre outros. 
Logo, o fluxo de informações e conhecimentos que envolvem o meio interno e externo possibilita que sejam criados novos conhecimentos, e conseqüentemente que a organização inove e torne-se diferenciada no mercado. 
Nesse sentido, o processo de inovação é movido por meio da conversão que ocorre de fora para dentro da organização e para fora novamente através de novos produtos, serviços ou sistemas. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997) é essa interatividade interna e externa que permite a criação de novos conhecimentos, sustentando a inovação contínua na organização e conseqüentemente sua vantagem competitiva (figura 1).


Figura 1: O conhecimento como vantagem competitiva


Fonte: Adaptado de Nonaka e Takeuchi (1997, p.5)


Segundo Davenport e Prusak (1998) as organizações identificaram que o conhecimento é elemento primordial capaz de prover vantagem competitiva sustentável. 
A criação de conhecimento, por sua vez, passou a ser obrigatoriedade, tornando-se um grande desafio para as organizações transformar o volume crescente de informação em conhecimento.
Por se tratar de um processo complexo, a criação de conhecimento organizacional exige por parte das organizações uma atitude estratégica, no sentido delas oferecem suporte ao processo, desenvolvendo espaços ou ambientes que viabilizem o fluxo de informação e conhecimento, entre o meio interno e externo, intensificando as relações de interatividade entre seus colaboradores.
Na próxima seção, é abordado como o conhecimento é de fato criado no meio organizacional, baseando-se no princípio de funcionamento do processo de criação do conhecimento organizacional proposto e desenvolvido por Nonaka e Takeuchi (1997). 

A Teoria da criação do conhecimento organizacional
A criação do conhecimento organizacional, segundo Nonaka e Takeuchi (1997) representa a capacidade da empresa em criar um novo conhecimento, difundi-lo e incorporá-lo a produtos/serviços e sistemas/processos. Para os autores, o processo de criação do conhecimento organizacional compreende duas dimensões: uma epistemológica e outra ontológica.
A dimensão ontológica apresenta os níveis de entidades criadoras do conhecimento (individual, grupal, organizacional e interorganizacional). Já a dimensão epistemológica se distingue entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. O ponto chave para a criação de novos conhecimentos está na mobilização e conversão do conhecimento tácito, pois este tem propriedades específicas. 
O conhecimento tácito tem caráter pessoal, é difícil de ser transmitido e compreende as relações cognitivas dos indivíduos (analogias e modelos mentais), enquanto que o conhecimento explícito refere-se ao conhecimento capaz de ser facilmente difundido em linguagem formal e sistemática, podendo ser materializado por meio de documentos, sons, imagens, vídeos, dentre outros.
O processo de criação de conhecimento ocorre quando a espiral do conhecimento (figura 2) movimenta-se entre as duas dimensões provocando a interação entre os conhecimentos (tácito e explícito) e entre os níveis de conhecimento (o conhecimento é sempre gerado pelos indivíduos sendo ampliado intraorganizacionalmente e interorganizacionalmente). Tal processo, conforme Nonaka e Takeuchi (1997) é operacionalizado pela “conversão do conhecimento” em quatro modos:
• Socialização: é o processo no qual as experiências baseadas em modelos mentais ou habilidades pessoais são compartilhadas para criação de novos conhecimentos tácitos. Pode ser representado através de técnicas de observação, imitação e práticas de relacionamento entre aprendizes e mestres. No meio organizacional, a socialização ocorre por meio de atividades, treinamentos, interações com clientes, sessões informais, "brainstorms" entre outros.
• Externalização: representa o processo de transformação do conhecimento tácito em explícito sendo expresso na forma de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses ou diálogos. O conhecimento decorrente da externalização e torna-se facilmente transmissível e articulo, geralmente construído a partir de palavras ou números. A externalização é a chave para a criação do conhecimento pois cria modelos novos e explícitos a partir do conhecimento tácito.
• Combinação: é o processo de conversão do conhecimento explícito em explícito. Ocorre por meio da troca e combinação de conjuntos diferentes de conhecimento explícito. A troca e a combinação entre os indivíduos ocorrem sobretudo por meio de documentos, reuniões, conversas ao telefone ou redes de comunicação computadorizadas. 
• Internalização: processo que ocorre a conversão do conhecimento explícito em tácito, caracterizando-se pelo “aprender fazendo”. A verbalização e a diagramação sob a forma de documentos, manuais ou histórias orais relatando as experiências dos indivíduos são práticas de extrema relevância para a internalização. Após este processo o novo conhecimento deve ser socializado com outros colaboradores (na forma de conhecimento tácito) iniciando assim uma nova espiral da criação do conhecimento.
Figura 2: A espiral do conhecimento

&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Fonte: Nonaka e Takeuchi (1997, p. 80)


A “espiral do conhecimento” é construída a partir da fluidez do conhecimento entre os quatro modos de conversão. Seu início ocorre através da socialização, pois o conhecimento só é criado pelas pessoas e deve portanto ser compartilhado. Contudo, somente com a externalização é que o conhecimento compartilhado pode ser alavancado de forma expressiva organizacionalmente. Essa etapa é fundamental para a inovação pois quanto mais fácil a interação entre o conhecimento tácito e explícito, mais conhecimento poderá ser convertido coletivamente, visto que o conhecimento explicito é mais fácil de ser difundido.
Os autores Von Krogh, Ichijo e Nonaka (2001) aprimorando a teoria da criação do conhecimento organizacional perceberam a existência de dois capacitadores que influenciam intensamente no processo de criação de conhecimento organizacional: o gerenciamento de conversas e a criação de um contexto adequado. 
O gerenciamento de conversas tem grande destaque visto que através das conversas, cria-se um meio excelente para intercâmbio de idéias, experiências, opiniões e crenças pessoais tornando-se uma das atividades humanas fundamentais para a ampliação do conhecimento organizacional. Por fomentarem a discussão grupal e induzirem ao compartilhamento de novos insights, as conversas se bem gerenciadas auxiliam na eficiência do relacionamento e na solicitude entre os colaboradores.
Para dinamizar a criação do conhecimento é preciso que as conversas sejam amparadas por algumas condições específicas. Na perspectiva dos autores Von Krogh, Ichijo e Nonaka&nbsp; (2001), por meio de contextos adequados (lugares ou espaços) é possível impulsionar a criação do conhecimento.
A viabilização desses espaços ou lugares compartilhados (chamados de “ba”) possibilitam o surgimento de relacionamentos sólidos e de colaboração eficaz, promovendo a liberação do conhecimento tácito no ambiente social (iniciando a espiral do conhecimento). Tais espaços baseiam-se em redes interativas podendo ser configurados em espaços físicos adequados (salas de reunião) e conexões cibernéticas (redes de computadores).
Na próxima seção contextualiza-se acerca dos portais corporativos, apresentando alguns conceitos e características dessa ferramenta tecnológica.

Portais corporativos
Como meio de integração entre diversas tecnologias em uma mesma plataforma de uso e colaboração, os portais corporativos destacam-se por oferecerem uma gama de soluções.
Para Terra e Gordon (2002) os portais corporativos possibilitam às organizações uma infra-estrutura tecnológica capacita Dora para apoiar e sustentar fluxos otimizados de informação e conhecimento.
A principal característica dos portais é que utilizam em seu núcleo a tecnologia das redes, fazendo uso de interfaces nos padrões de comunicação da Internet, integrando em um só ambiente diversos serviços para o acesso, categorização e compartilhamento de informação e conhecimento.
Dentre os principais benefícios que os portais proporcionam às organizações, Carvalho (2003) destaca a disponibilização de um espaço centralizado para a participação coletiva, disposto de diversas fontes online, voltado ao debate, a discussão e análise de idéias. Já Dias (2001) aponta como aspectos positivos os portais facilitarem a localização rápida de informações devido a seu ambiente personalizado para cada colaborador, possibilitando a classificação e a pesquisa intuitiva, o compartilhamento corporativo, a conectividade universal dos recursos informacionais, o acesso dinâmico aos recursos informacionais, economizando tempo dos colaboradores, bem como otimizando seus processos decisórios.
Tais características levam os portais corporativos, segundo Choo et al (2000) a representarem um ambiente informacional com alto valor agregado para os processos de criação, intercâmbio, retenção e reuso do conhecimento.
Os portais corporativos podem ser definidos como um conjunto de serviços agrupados que apóiam o processamento de informações, ou seja, uma plataforma que atua como ponto central favorecendo a conversão da informação em conhecimento. Sua maior finalidade é permitir que os colaboradores consigam extrair o valor da informação e transformá-la em conhecimento e, posteriormente, retransformar esse conhecimento em um novo conhecimento.
Quanto a estrutura na publicação de informações, os portais corporativos representam a primeira “porta” de entrada das organizações na Internet. Conforme Strauss (1999), Goodman e Kleinschmidt (2002), Collins (2001, 2003), Searle (2005) os portais corporativos disponibilizam informações estruturadas em dois espaços de acesso, sendo um público disponível para todos os usuários da Internet e outro restrito (ambiente da intranet), permitindo acesso apenas para alguns colaboradores como por exemplo, funcionários e fornecedores. No entanto, é válido comentar que o acesso ao ambiente restrito obedece a regras de personalização para cada usuário, ou seja, cada colaborador possui acesso diferenciado a determinadas informações e aplicativos.
No espaço dedicado para acesso restrito, segundo Tatnall (2005) normalmente são disponibilizadas páginas pessoais, de grupos de trabalho ou de projetos específicos, ferramentas para colaboração tais como email e fóruns de acesso, documentos, gráficos, catálogos, especificações técnicas, planilhas e manuais com conteúdos referentes ao histórico e negócio da organização, biografia dos executivos, estratégias de produto, de marketing e vendas, pesquisa de mercado, divulgação de serviços internos, além de acesso a determinados aplicativos e sistemas legados. 
Já no ambiente externo, voltado sobretudo aos clientes, são fornecidas informações referentes a novidades sobre a organização, links externos e conteúdos variados tais como informações referentes a governança corporativa, promoção de produtos, divulgação do serviço de suporte pós-venda, promoção de vendas online, apresentação das filiais, dentre outros.
Um ponto importante dos portais corporativos a ser comentado é que devido a sua arquitetura funcional, os portais permitem que diferentes serviços com propósitos diversos sejam adicionados à plataforma. Os autores Terra e Gordon (2002) comentam que através dos portais corporativos é possível o uso variado de aplicativos, provendo diversas “soluções” para que as organizações escolham com liberdade as tecnologias que serão “conectadas” ao ambiente web conforme suas necessidades específicas. 
Desse modo, a integração de diferentes serviços é personalizada mediante o perfil organizacional. Para Tatnall (2005) há uma gama de tecnologias disponíveis, dentre as quais se destacam as ferramentas de colaboração como por exemplo email, chat e fórum de discussão, videoconferência, sistemas de gerenciamento de conteúdo, sistemas de gerenciamento de documentos, workflow, data warehouse, whiteboards, sistemas legados dentre outros. 
Na próxima seção é destacada a participação dos principais serviços que integram os portais corporativos frente ao processo de criação do conhecimento organizacional.

Serviços disponíveis nos portais corporativos que apóiam a teoria da criação do conhecimento organizacional 
Para os autores Nonaka e Takeuchi (1997) o processo de criação do conhecimento organizacional depende das relações entre as pessoas, denominado “conversão do conhecimento”. Tal processo envolve o intercâmbio de conhecimento (tácito e explícito) de cada indivíduo e entre indivíduos (ampliado coletivamente a nível intraorganizacional e interorganizacional).
Os diversos serviços disponibilizados nos portais corporativos permitem dinamizar o fluxo de conhecimento de tácito para explícito e vice-versa, possibilitando maior interação entre os colaboradores (mesmo os dispersos geograficamente), fazendo com que o conhecimento individual seja coletado e propagado em todo o âmbito organizacional, seja ele interno e externo.
Nessa perspectiva, tais serviços apóiam a operacionalização da espiral do conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1997) onde o conhecimento é compartilhado com todos, formando um grupo e a partir daí novamente compartilhado entre os diferentes grupos, desencadeando um ciclo constante.
Os portais corporativos por facilitarem a troca de informações entre os colaboradores da organização e permitindo a socialização de qualquer idéia, informação e conhecimento (que a princípio estavam apenas no nível tácito individual ainda não verbalizado) contribuem para o início do processo de criação do conhecimento organizacional mediante o modelo de conversão apresentado por Nonaka e Takeuchi (1997).
Conforme modelo da teoria da criação do conhecimento organizacional pode-se contextualizar o papel dos portais corporativos diante dos modos de conversão do conhecimento da seguinte forma:• O uso dos portais corporativos como plataformas integradoras de sistemas permite o compartilhamento de conhecimento relacionado ao negócio da organização, visto que o conhecimento ainda não verbalizado é compartilhado por meio da troca de experiências, informações e conhecimentos individuais para os demais indivíduos, ocorrendo a socialização do conhecimento.
• No sentido que a organização disponibiliza informações e absorve apenas as que são necessárias, garante a qualidade destas. Diante desta prática, ela promove a externalização, pois permite a transferência deste conceito ou conhecimento para a plataforma, transformando-o de tácito para explícito, ou seja, explicitando-o.
• Através da disponibilização na plataforma de diversas informações por meio de manuais, jornais, livros, cursos e documentos on-line, a organização realiza a combinação entre os seus diversos conhecimentos universais (que foram gerados na etapa de externalização) para servirem de base para a criação de novos conhecimentos explícitos.
• O conhecimento gerado pela combinação é transformado em tácito através da internalização. Esse processo ocorre quando os colaboradores da organização via um processo interativo acessam e internalizam o conhecimento gerado (explícito) conforme suas próprias necessidades, gerando por meio de seus modelos mentais um novo conhecimento (tácito).
Percebe-se nesse contexto, a ocorrência da criação de novos conhecimentos pelo uso dos portais corporativos através de cada etapa de conversão do conhecimento nos quatro modos do modelo de Nonaka e Takeuchi (1997).
Em um estudo realizado por Choo et al. (2000) é apresentada em um diagrama (figura 3) a participação dos principais serviços que integram os portais corporativos nos modos de conversão conhecimento organizacional segundo teoria proposta por Nonaka e Takeuchi (1997).


Figura 3: Os serviços nos portais que apóiam os modos de conversão de conhecimento

Fonte: Choo et al. (2000)

Os serviços que compõem a estrutura dos portais corporativos, permitem o intercâmbio entre o conhecimento tácito e explícito durante os modos de conversão do conhecimento.
Para Choo et al. (2000) o ciclo de conversão do conhecimento é inicializado pelo modo de socialização a partir do processo de compartilhamento do conhecimento tácito, onde cada indivíduo compartilha suas experiências, modelos mentais e habilidades técnicas diretamente com outro indivíduo e dessa forma são criados novos conhecimentos tácitos. 
Tal conhecimento pode ser adquirido a partir de encontros online visando a participação de cada indivíduo via diálogos interativos possibilitando a troca de experiências ou através da observação e imitação valorizando o estilo “mestre-aprendiz”. Constituem alguns exemplos de serviços que apóiam o compartilhamento do conhecimento tácito: chats, emails, fóruns de discussão, videoconferência, dentre outros.
Após a socialização, ocorre a externalização onde o conhecimento tácito é transformado em explícito através do compartilhamento do conhecimento tácito de um indivíduo para vários outros, e de forma não direta. A transmissão pode ocorrer por meio de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses, modelos, dedução e indução. Para a dificuldade ser minimizada, na tentativa de extrair e explicitar o máximo do conhecimento tácito, pode ser feito uso da linguagem figurada na definição e elaboração de conceitos. 
O uso de recursos multimídia e ferramentas interativas podem dinamizar os diálogos e reflexões coletivas. Alguns serviços que contribuem nesta fase são: ferramentas com recursos multimídia para gravações de relatos orais e imagens de ações, email, lista e fóruns de discussão, figuras, planilhas e textos para representação de modelos e conceitos, etc.
O próximo modo de conversão consiste na combinação onde um conhecimento já explícito é novamente convertido em explícito. A conversão gera como conseqüência a construção do novo conhecimento que se dá quando indivíduos combinam conhecimentos advindos por meio de documentos, artigos, reuniões, redes de comunicação, base de dados, teleconferências dentre outros. Nesse processo o novo conhecimento sofre um acréscimo e é agrupado por meio da categorização, sumarização e classificação. Desse modo, ele é organizado para facilitar seu acesso. Os serviços que apóiam esta etapa são os FAQs (perguntas e respostas freqüentes), apresentação das melhores práticas e mecanismos de buscas.
O quarto modo de conversão denomina-se internalização e representa a conversão do conhecimento explícito para tácito, onde o conhecimento explícito (devidamente já organizado durante a combinação) é disponibilizado para que o receptor através de um processo de internalização, compreenda e incorpore esses novos conhecimentos (explícitos) e conforme seus valores pessoais gere novos conhecimentos (tácitos). 
Tipicamente, a internalização pode ocorrer a partir de três atividades: a) leitura/estudo individual de documentos (artigos, resenhas, manuais, imagens etc) disponibilizados por exemplo em grupos de discussão, b) prática individual (aprender fazendo), c) reinterpretação/re experimento individual sobre vivências e realizações baseadas ou não em casos de sucesso. 
Através destas práticas, o indivíduo aprende e reestrutura sua visão e compreensão incluindo novos padrões, valores, objetivos e métodos. Esses, por sua vez, devem ser aplicados a novas necessidades e socializados com outros indivíduos a fim de dar início a um novo ciclo da espiral do conhecimento. 
Desse modo, a criação do conhecimento consiste em um processo de iteração dinâmica, atuando tanto individualmente quanto coletivamente no âmbito organizacional. Como exemplo de serviços tipicamente utilizados nesta etapa podem ser citados o email, fórum de discussão, aplicações de workflow e documentos diversos na forma de texto e imagem.
Considerando os apontamentos apresentados segundo abordagem de Choo et al (2000) e levando em conta estudos realizados pelos autores por Marwick (2001) e Silva (2004), pode-se compilar conforme figura 4, a participação dos serviços que apóiam cada etapa durante o processo de criação do conhecimento organizacional. 

Figura 4: Participação dos serviços dos portais corporativos nos modos de conversão de conhecimento
Fonte: Adaptado de Marwick (2001) e Silva (2004)
Considerações finais
Com a necessidade cada vez maior das organizações inovarem, a criação contínua de novos conhecimentos torna-se fundamental. Desse modo, informação e conhecimento representam recursos essenciais no meio empresarial, a primeira no sentido de atuar como matéria-prima para o conhecimento; e o segundo como recurso capaz de gerar vantagem competitiva às organizações.
Diante desse quadro, o processo de intercâmbio de informação e conhecimento envolvendo tanto o ambiente interno quanto o externo tem exigido das organizações uma postura estratégica no sentido de prover um contexto adequado para a criação contínua de novos conhecimentos. A criação de espaços ou ambientes (chamados de “ba”) a fim de viabilizar o fluxo de informação e conhecimento para intensificar as relações de interatividade e o diálogo entre os colaboradores tem se tornado uma preocupação constante para as organizações.
O desenvolvimento das tecnologias da informação e comunicação, amparadas especialmente pelas redes de computadores, tem possibilitado uma nova dinâmica nas relações de trabalho na qual os funcionários trabalham em equipe, em modo colaborativo, ampliando o conhecimento individual a nível coletivo.
Os portais corporativos mediante este cenário cumprem um importante papel atuando como plataforma central disposta de um conjunto de serviços agrupados cuja finalidade é permitir que os colaboradores (mesmos os dispersos geograficamente) consigam extrair o valor da informação e transformá-la em conhecimento e, posteriormente, retransformar esse conhecimento em um novo conhecimento, progressivamente. 
Os portais constituem um poderoso espaço altamente interativo e favorável para a troca dos ativos intangíveis, fomentando o diálogo, o desenvolvimento de novas idéias e o gerenciamento de conversas, contribuindo de maneira significativa para a operacionalização dos quatro modos de conversão do conhecimento.
Por conectarem pessoas, os portais auxiliam para que o conhecimento tácito, aquele de caráter pessoal, seja compartilhado coletivamente e ampliado em toda a organização através de sua socialização. Nesse processo, o conhecimento, construído a partir da interação social deixa de ser parte e começa a ser o conjunto de suas partes, a ser “o todo”. 
Do mesmo modo, os portais ajudam na externalização do conhecimento, ou seja, sua conversão de tácito para explícito por meio de metáforas, analogias, conceitos, modelos e técnicas de dedução e indução. As ferramentas de interação e os recursos multimídia nessa fase tornam-se essenciais para extrair e explicitar o máximo de conhecimento tácito através de diálogos e reflexões coletivas. 
Esse novo conhecimento, já explicitado é novamente convertido em explícito, gerando um novo conhecimento obtido por meio da combinação (ou acréscimo) de conhecimentos advindos geralmente de documentos (eletrônicos ou não) e bases de dados. Esse novo conhecimento é organizado, categorizado e classificado para ser facilmente acessado. Já estando devidamente organizado, o conhecimento explicito é convertido em tácito através do processo de internalização, no qual o individuo incorpora o novo conhecimento explicito conforme seus valores pessoais e transforma-o em tácito.
As atividades dessa fase podem ocorrer por meio de três modos:
a) leitura/estudo individual de documentos (artigos, resenhas, manuais, imagens etc); 
b) prática individual (aprender fazendo) e 
c) reinterpretação, reexperimento individual sobre vivências e realizações baseadas ou não em casos de sucesso. Como resultado, o indivíduo aprende e reestrutura sua visão e compreensão incluindo novos padrões, valores, objetivos e métodos. Esses, por sua vez, devem ser aplicados a novas necessidades e socializados com outros indivíduos a fim de dar início a um novo ciclo da espiral do conhecimento.
Na figura 5 é demonstrado um modelo de uso dos portais corporativos, divididos em dois espaços de acesso, sendo um público disponível para todos os usuários da Internet e outro restrito cujo acesso é permitido somente a alguns colaboradores como funcionários e fornecedores. No espaço dedicado para acesso restrito são disponibilizados variados serviços como por exemplo videoconferência, chat e email atuando nos modos de socialização, externalização e internalização de conhecimento; gráficos, planilhas e manuais contribuindo para a combinação e externalização; bem como FAQs (perguntas freqüentes) e mecanismos de busca agindo na combinação de novos conhecimentos. 
Quanto ao espaço de acesso público podem ser disponibilizados por exemplo fóruns e chats que contribuem na socialização, externalização e internalização de conhecimentos; assim como diversos documentos online por exemplo, manuais e planilhas que agem como elementos para a combinação de novos conhecimentos. Normalmente, os serviços destinados a acesso publico são utilizados como meio de contato entre a empresa e o cliente, tratando de informações sobre produtos, suporte pós-venda, promoções dentre outros.
Cabe destacar que os serviços oferecidos nos portais possuem propósitos diferentes e dependem dos objetivos da organização. O modelo apresentado (figura 5) expõe um caso simples contendo essencialmente ferramentas de colaboração. No entanto, os portais podem agrupar diversas outras tecnologias tratando de diferentes tipos de informações e conhecimentos como sistemas legados, sistemas de gerenciamento de conteúdos, ferramentas de workflow, data warehouse dentre outros. 

Figura 5: Modelo de uso do portal corporativo e seus serviços


Fonte: Elaborado pelos autores


Conclui-se, portanto, que a criação de conhecimento consiste um processo complexo, que depende de contextos adequados para se desenvolver, atuando tanto individualmente quanto coletivamente. 
Os portais corporativos tornam-se excelentes alternativas de apoio para atender as demandas de criação de conhecimento, possibilitando por meio de uma grande variedade de ferramentas (sob a forma de serviços), um espaço central para a interação intensiva e laboriosa entre os colaboradores.

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Sobre os autores / About the Authors: 
Cláudio Henrique Schons
claudioschons@cin.ufsc.br
Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação da Universidade Federal de Santa Catarina/UFSC. 
Marilia Damiani Costa
marilia@cin.ufsc.br
Doutora em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina.
&nbsp;Postado por Luciene Luz de Brito