Relacionamento entre organização e consumidores
Autor: Samara Silveira | Publicado: 2011-12-04T10:17:00-08:00

Campanha "É seu direito saber!" do REP BankApresentação O Código de Defesa do Consumidor (CDC), criado pela lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, é uma importante ferramenta de proteção e informação do consumidor. Ele estabelece normas a respeito prestação se serviços oferta de produtos e sua publicidade. No ambiente bancário, as informações sobre direitos, deveres, novidades, investimentos, enfim sobre como melhor aplicar o dinheiro é muito expressivo. Para tanto, são usados veículos de comunicação como cartazes, newsletter, folders explicativos, cartilhas para melhor dialogar com os clientes.A organização deve respeitar essa legislação destinada aos consumidores, não somente para cumprir com deveres jurídicos,mas para relacionar-se efetivamente com seus públicos de interesse, pois assim a mediação de interesses é estabelecida. Mas como tornar público essas informações com o intuito de legitimação? Uma campanha de divulgação, nesse caso, apresenta-se com uma estratégica via de diálogo para comunicar sobre o Código de Defesa do Consumidor, mostrando que a empresa preocupa-se com essa questão.Objetivo Geral Informar e educar clientes do REP Bank sobre seus direitos, baseando-se para isso no Código de Defesa do Consumidor.  Objetivos Específicos Informar os consumidores a respeito do CDC, utilizando mensagens curtas e diretas      através de SMS; Incentivar o uso dos canais de Comunicação do Banco (internet banking, sac, ouvidoria e agências)  por parte dos clientes, a fim de corrigir possíveis falhas e melhorar o relacionamento com o público; Mostrar os serviços que o REP Bank oferece para seus clientes.Justificativa   As mensagens curtas e objetivas contidas nos comprovantes de transação ou enviadas diretamente aos clientes via SMS são instrumentos de comunicação estratégicos na informação destes a respeito de seus direitos amparados pelo CDC. Estes meios informam de maneira didática sobre assunto um extenso e complexo que muitas vezes não chega ao conhecimento do consumidor.Os veículos foram escolhidos por terem sempre atenção da pessoa que os lê: o SMS, porque chega diretamente ao aparelho móvel e os comprovantes de transação porque necessitam sempre ser lidos com especial cuidado. As mensagens SMS serão enviadas pelo telefone corporativo do banco uma vez por semana e se o cliente desejar pode cancelar o seu recebimento.Assim, através da campanha “É seu direito saber” os diversos tipos de clientes vinculados ao banco terão informações pertinentes a respeito do Código e dos serviços oferecidos nos diversos canais de atendimento. Ações como esta mostram o interesse do banco em manter uma postura transparente, séria e responsável perante seus públicos, evitando possíveis conflitos e mantendo sempre uma relação estreita com os clientes.AçõesSegmentação dos clientes do banco: correntistas, clientes de contas universitárias, aposentados, investidores e pessoas jurídicas; Informar os clientes através de mensagens nos comprovantes de transações e cartazes nas agências sobre o início da campanha; Envio de mensagens SMS periódicas com informações direcionadas especificamente      para cada um dos tipos de cliente; Inclusão dessas mensagens também nos comprovantes de transação como extratos e      impressões de saldo. Modelo das mensagens REPInforma: Cliente, se você recebeu alguma cobrança indevida ou não compreendida, use nossos canais de relacionamento e questione. É seu direito saber! REPInforma: Cliente, se você não foi tratado com o devido respeito e atenção por qualquer funcionário de nossas agências, entre em contato conosco. É o REP Bank buscando sempre o melhor pra você. REPInforma: Cliente, você sabia que se tratando de serviços não duráveis você tem 30 (trinta dias) e serviços duráveis 90 (noventa dias) para reclamar? Saiba mais no site www.repbank.com.br REPInforma: Cliente, você deve exigir seus direitos como: características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem em todos os serviços que o REP Bank. REPInforma: Só o banco REP Bank lhe proporciona pagamentos de contas até R$ 1.500,00 mais próximo da sua casa. Agora você pode pagar suas contas em lugares que estão associados ao banco REP Bank. Saiba mais no site www.repbank.com.br REPInforma: Na cobrança de débitos, você não pode ser exposto ao ridículo, constrangimento ou ameaça. Ajude-nos a fiscalizar! REPInforma: Seu nome ou endereço foi cadastrado errado? Solicite a correção imediata através da Ouvidoria REP Bank, 080077889. O prazo para reparo é de 7 dias úteis. Resultados esperados Esclarecimento dos clientes a respeito de seus direitos; Evitar possíveis conflitos do cliente com o banco e, dessa forma, garantir a longevidade e estreitamento da relação banco-cliente. Projeção de imagem organizacional positiva (banco sério, transparente e que respeita seus clientes).