Lei para atendimento de call centers entra em vigor e não é cumprida
Autor: TV PENICO | Publicado: 2011-10-19T11:30:00-07:00



A principal delas é o prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente. Para bancos e cartões de créditos o tempo é de 45 segundos, exceto nas segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, quando a espera poderá ser de até 1,5 minuto.
Veja quais são as novas regras:
- O cliente deverá ser atendido em até um minuto;
- O call center deve funcionar 24 horas, sete dias por semana;
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
- As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
- No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
-Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
Descumprimento
Na manhã desta segunda-feira, o videocast entrou em contato com dois call centers, um de telefonia fixa e o outro de telefonia móvel, e verificou que ambos não estão de acordo com a lei.
O serviço de telemarketing da empresa de telefonia fixa demorou mais de seis minutos para nos atender. No início da ligação, também não foram disponibilizadas as opções: falar com atendente, reclamar ou cancelar serviços.
Os mesmos problemas foram detectados na ligação feita para uma operadora de telefonia móvel. Depois de mais de oito minutos de espera o atendimento foi feito, mas a ligação caiu. Com as regras, válidas a partir de hoje, esta situação também não pode mais acontecer.
Respostas
Veja a resposta da Claro:
"O fato em questão foi uma ocorrência pontual e a Claro já está tomando as devidas providências para que ela não venha a se repetir. Ressaltamos que esta é a primeira semana de adequação às novas regras do decreto do SAC e estamos monitorando eventuais ocorrências pontuais, buscando saná-las o mais breve possível.
De qualquer forma, destacamos que a Claro investiu em ações para cumprir a nova regulamentação do Ministério da Justiça: 100% dos atendentes passaram por treinamentos direcionados e cerca de 1.500 novos profissionais de call center foram contratados nos últimos dois meses, acompanhando o crescimento da base de clientes e as adaptações da operação em função das novas regras.
Todos os nossos esforços se concentram na qualidade de atendimento ao nosso cliente."
Veja a resposta da Telefônica:
"A Telefônica informa que, em decorrência da entrada em vigor hoje das novas regras paras os Serviços de Atendimento ao Consumidor, registrou um volume de ligações 56% superior ao verificado às segundas-feiras. A maior parte das chamadas provém de clientes em busca de informações sobre as novas regras. A empresa está trabalhando continuamente 24 horas com todas suas equipes para eliminar eventuais inconformidades. Além disso, a empresa ressalta que não houve comprometimento do atendimento das solicitações feitas hoje pelos clientes.
A Telefônica reitera que tomou todas as providências e fez as contratações e os investimentos necessários para que sua Central de Relacionamento 10315 atenda às demais determinações do Decreto. A empresa destinou recursos da ordem de R$ 50 milhões para fazer os ajustes sistêmico-operacionais, admissões e outras iniciativas decorrentes da aplicação das novas regras. A empresa também contratou mais de 2 mil pessoas para reforçar o atendimento aos clientes, totalizando hoje mais de 22 mil operadores.
Os recursos investidos contemplam também aquisição de equipamentos (como plataformas e servidores), desenvolvimento de sistemas, interação de ilhas de atendimento, infra-estrutura para impressão e postagem de cartas, entre outros itens para, além de cumprir as determinações do Decreto, oferecer ao cliente um atendimento de qualidade e eficiente.
A Central de Relacionamento 10315 da Telefônica recebe por mês uma média de 6 milhões de chamadas (200 mil dia) para esclarecimentos, compra de produtos, pedidos de reparos, reclamações e outras solicitações. A empresa tem 11,9 milhões de linhas em serviço e 2,5 milhões de assinantes do Speedy nos 622 municípios do Estado de São Paulo."
O decreto com as novas regras foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no início de outubro, mas só entrou em vigor agora para que as empresas tivessem prazo de se adaptar.