Estudo de caso sobre atendimento e desrespeito ao consumidor: Brasil x “Primeiro Mundo”
Autor: Gê Bender | Publicado: 2012-08-29T12:27:00-04:00




Esta semana passei por duas experiências de compra diametralmente opostas, o que me fez refletir sobre o quanto as empresas brasileiras precisam melhorar para chegar sequer aos pés do padrão aplicado no dito “primeiro mundo”. Claro que aqui já existem empresas sérias que primam pelo bom atendimento e respeitam de fato o consumidor, mas infelizmente ainda é a minoria.&nbsp;

Vamos ao caso:


Contratações:

- Há pouco mais um mês, resolvi trocar o telefone e a internet da minha casa, da VGT para a NET, pois a segunda ofereceu melhores planos com TV a cabo, internet mais rápida, etc. Fechei o negócio por telefone sem problemas, claro. Fiz a conta no nome da minha esposa e pedi a portabilidade do meu número da GVT, o que foi aceito e combinado com o atendente, sem ressalvas.



- Nesse meio tempo precisei contratar um serviço técnico para testar a capacidade de servidores em meu trabalho. Escolhemos uma empresa da Suíça, a LoadImpact. Fiz um cadastro Trial, experimentei a ferramenta sem custos por alguns dias e resolvi contratar o serviço, que funcionava tipo pré-pago. Comprei 100 créditos por aproximadamente $200 dólares.



Os Problemas e as tentativas de resolver:

- Estava contando com a conclusão da prometida portabilidade, mas me espantei quando chegou uma fatura integral da GVT mais de 20 dias do pedido de portabilidade, ou seja, não havia ocorrido e eu continuava cliente da GVT. Liguei imediatamente para a Net para saber o que havia acontecido. Informaram-me que pelas resoluções da ANATEL, a portabilidade só pode ocorrer entre CPFs iguais, o que não era o meu caso, pois a GVT estava no meu CPF e a Net no CPF da minha esposa. Mas isso não foi informado no ato da contratação, ou seja, forçaram a venda, negligenciando esta informação. E pra piorar, quando a portabilidade foi cancelada eu simplesmente não fui avisado, pois se tivesse sido avisado, tanto na contratação quanto no momento do cancelamento, haveria tempo hábil para resolver a questão da titularidade da GVT, evitando a cobrança das duas empresas. Como não obtive uma resposta satisfatória, resolvi reclamar no site Reclame Aqui e deixar pública a reclamação em redes sociais.



- Ao utilizar o serviço da LoadImpact apenas me confundi ao preencher o formulário do teste, pois dava a entender que era de um jeito que funcionava, mas era de outro. Com isso desperdicei 20% dos meus créditos em testes que não tiveram serventia, mas o sistema funcionou, inclusive até tinha manuais e um blog para consulta, os quais eu não li antes de usar. Enviei um e-mail explicando que me confundi ao preencher o formulário e que não havia entendido de primeira como funcionava o teste. Aproveitei e perguntei se poderiam estornar os créditos.



As respostas:

- Depois de quase uma semana a Net respondeu a reclamação do Reclame Aqui (recomendo o uso desse site), mas dizendo que não teve culpa no caso, explicou novamente a regra da Anatel (A reclamação não era &nbsp;quanto a regra e sim quanto ao péssimo atendimento), disse que eu deveria entrar em contato mesmo e que também não se responsabilizava por cobranças da GVT, etc. Depois de espernear muito, a atendente disse que o fato do vendedor não ter avisado do impedimento legal realmente foi uma pequena falha e foi enviado um comunicado ao departamento comercial. No fim das contas, jogaram a culpa para o cliente, tentaram se eximir completamente das suas falhas e ainda disseram que se eu não estivesse satisfeito que poderia deixar de usar os serviços! Incrível, pra finalizar ainda dispensaram o cliente!



- A LoadImpact por sua vez respondeu o e-mail no mesmo dia pedindo desculpas pela interface deles não ser intuitiva o suficiente e ter causado a confusão no uso da ferramenta (mesmo tendo manuais e com todo o funcionamento perfeito). Disse que o feedback sobre a usabilidade do site já havia sido passada para o departamento responsável e que o site seria melhorado. Na conclusão informou que os créditos já haviam sido totalmente estornados.



Deu pra sentir a diferença?