SAC 2.0 ... ALTERNATIVA OU TIRO NO PÉ???
Autor: Rita Ferreira | Publicado: 2012-10-20T19:22:00-07:00


O assunto de hoje é SAC.&nbsp;O lendário SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE. &nbsp;Uma das "meninas" dos olhos das empresas e ao mesmo um cancro a ser resolvido.

&nbsp;

Antigamente, quer dizer, há aproximadamente 10 anos atrás, as principais empresas do Brasil tinham como único canal para o cliente se manifestar um número de telefone que em suas embalagens vinha devidamente informado para que os consumidores tivessem acesso aos canais de comunicação da instituição. Neste número, eles podiam deixar os seus reclames, as suas sugestões, opinar para a melhoria dos produtos e serviços, bem como fazer alguma outra manifestação.

Mas com o advento das redes sociais, da comunicação on line, instantânea, imediata, estas estratégias de ouvidoria mudaram um pouco. Aliás um pouco não, mudaram consideravelmente. Hoje o que mais se fala, e o que mais as empresas estão querendo se inteirar é sobre o SAC 2.0.&nbsp; Uma estratégia que se utiliza principalmente das redes sociais para aferir a opinião dos seus consumidores e fornecedores. 

&nbsp;

Mas esta "alternativa" e para muitos a possível solução para todos os problemas empregatícios, advocatícios e outros "ícios", já que dispensa a contratação ou a efetivação de funcionários, pode se transformar em um problema, já que os canais de internet por vezes não "solucionam" as dúvidas dos clientes, e pior, podem deixá-los ainda mais irritados. Estes canais trazem sim respostas rápidas, imediatas à empresa, servem para mensurar dados, levantar indicadores mas para os clientes podem se transformar num verdadeiro tormento quando não monitorados de forma adequada. 

&nbsp;

Muitos clientes nos procuram para oferecermos e eles, estratégias que os possibilitem usar cada vez menos "pessoas" em seus processos, começando claro, pelo SAC.&nbsp; Desejam "eliminar" os pesquisadores, querendo se iniciar nas redes sociais.&nbsp; Alguns implementos têm dado certo, alcançando os objetivos propostos. Porém o que se percebe após alguns meses é um certo "esquecimento" especialmente com relação à monitoria destes canais. Por isso devemos pensar um pouco. Será que é hora mesmo de "desativar"&nbsp;a minha equipe de pesquisa (SAC)?&nbsp; Será que é necessário sair a campo para visitas pessoais aos clientes?&nbsp; No caso de não ter uma equipe especializada de pesquisa, deveria contratar o serviço?&nbsp; Obviamente estas questões são um pouco mais complexas.&nbsp;A análise apesar de simplista, é bem mais profunda. As redes sociais nos&nbsp;apresentam um campo vasto a ser explorado e sobre este assunto temos muitas considerações a fazer:

&nbsp;

1 - A minha rede social é vista por todos os meus clientes?

2- Nela, eles podem opinar?

3- Quais as frequentes opiniões sobre a minha empresa estão sendo colhidas?

4 -Depois de colher estas opiniões, qual o trabalho tem sido realizado?

5- Há uma pessoa responsável para tratar / responder a&nbsp;estas opiniões?

6- Quais são as respostas que têm sido apresentadas aos meu clientes após deixarem as suas impressões? Como eles têm reagido a estas respostas?

&nbsp;

No próximo post, abordaremos e "descortinaremos" algumas das principais dúvidas e as soluções mais aplicáveis a estes questionamentos. Continuemos antenados e "conectados"...