Marketing de Relacionamento.
Autor: Mauri Gaspar | Publicado: 2015-11-19T13:27:00-08:00


Conferência Ministrada pelo Professor Mauri
Gaspar.



&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; 1º Slide



O Psicólogo Social Erich Fromm, analisa:&nbsp;




<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->O caráter social tem uma função que: “consiste
em moldar e canalizar a energia humana em uma determinada sociedade, para que
esta possa continuar funcionando, continuamente” (1976).



2º Slide


&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;<!--[endif]-->O Relacionamento Humano no modelo econômico:


<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->O ser humano no capitalismo passa a ser uma
expressão das relações de produção e distribuição de mercadorias.

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Erich Fromm revela que: “nosso caráter é
engrenado para trocar e receber, para transacionar e consumir: tudo, os objetos
espirituais como os materiais, torna-se objeto de troca e de consumo”.&nbsp; 

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Relacionar-se é trocar, é contato para expansão,
é necessidade de vida.

&nbsp;&nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;


&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;(Reunião de
planejamento para ações de mercado)



3º Slide


&nbsp; &nbsp;&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;<!--[endif]-->Marketing de Relacionamento:&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
&nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp;

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Segundo
Morgan e Hunt o marketing de relacionamento consiste em “todas as atividades de
marketing voltado a estabelecer, desenvolver e manter troca relacional bem
sucedida”.&nbsp;

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;



&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;(Adesivo colocado dentro de um banheiro de Posto de combustível)





4º Slide 


Berry definiu Marketing de
Relacionamento como:

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->A atração, a manutenção de relacionamentos com
clientes. 

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Enfatiza que a atração de novos clientes deve
ser vista apenas como um passo intermediário no processo de marketing. 
 
&nbsp;

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;


&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; (Conferências em universidades: publicidade empresarial acadêmica).



5º Slide


<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Solidificar relacionamentos, transformar
clientes indiferentes em leais e servi-los é que deveria ser considerado
marketing (Berry, 1992). 

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Marketing de relacionamento é a busca da
conquista do cliente e a necessidade de planejar sua permanência por maior
tempo possível.&nbsp;

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;


&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp; (Banheiro higienizado: serve de atrativo e impulsiona o marketing de relacionamento)



6º Slide


Quatro Características do
Marketing de Relacionamento:


&gt; Interatividade: o cliente
toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das
comunicações;

&nbsp;&gt; Personalização: todas as ações são&nbsp;&nbsp;&nbsp; direcionadas e personalizadas. As empresas
podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas
circunstâncias historiais.

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;



&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;(Cliente tem sua demanda e sua forma de atuar.&nbsp;Cabe à empresa
&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;traçar ações específicas a &nbsp; cada perfil econômico)


7º Slide


&gt; Memorização: todas as ações
deverão ser registradas em memória contendo à identidade, os dados, as
características, preferências e detalhes das interações mantidas com os
clientes.

&gt; Receptividade: as empresas
devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que
seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a
forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la.&nbsp;

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;







&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; (O cliente define sua atuação e a empresa procura mantê-lo atraído)





8º Slide 


Marketing de Relacionamento


<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->É criar um processo onde a empresa busca
construir alianças de médio a longo prazo com clientes atuais, procurando
alicerçar a atividade do comprador com a do vendedor, elaborando ferramentas
que facilitem um diálogo estratégico de mercado.&nbsp;





&nbsp;(A empresa cria sua estratégia de marketing, objetivando atrair para fidelizar)



9º Slide


Objetivos do Marketing de
Relacionamento


1. Compreender as necessidades
dos clientes; 

2. Tratar os clientes como
parceiros; 

3. Assegurar que os empregados
satisfaçam as necessidades dos consumidores; 

4. Prover os consumidores com a
melhor qualidade possível relativa às necessidades individuais.


&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;(Reuniões com os funcionários são necessários para um ótimo relacionamento com o cliente)



10º Slide 


Estratégia do Marketing de
Relacionamento


<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->A empresa deve considerar todos os
relacionamentos que influenciam na satisfação dos clientes, entre os quais:
relacionamentos com fornecedores, relacionamentos laterais (concorrência, governo),
relacionamentos internos, relacionamentos com o cliente, relacionamento com a
comunidade local e seu reflexo mundial.&nbsp;

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;



&nbsp;(A empresa tem que criar ações que possam melhorar a vida da comunidade onde esta inserida. Isso é marketing de relacionamento).



11º Slide


Marketing de Relacionamento


<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Se refere a todas as atividades dirigidas a
estabelecer, desenvolver e manter as trocas relacionais de sucesso.

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Envolve a criação e distribuição de valor
através da cooperação mútua e interdependência, entre o cliente e a empresa.&nbsp;

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;
&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;(Relacionar-se bem com seus clientes é marketing.)



12º Slide




Desenvolvendo o Marketing de
Relacionamento 
 



<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Desenvolve-se por meio das parcerias que são
estabelecidas com clientes e com todos os agentes que influenciam a satisfação,
bem como por meio dos programas de relacionamento de fidelização, sustentados
por bancos de dados de marketing, utilizando-se da comunicação direta e
interativa (malas diretas, telemarketing, redes sociais, etc...) para acessar
os clientes e mantê-los informados das ações promocionais da empresa.&nbsp;




&nbsp;(Fidelizar é a arte de marketing de relacionamento para manter cliente).



13º Slide


<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Berry (1992) sugere três níveis de Marketing de
Relacionamento estabelecidos em suas ações táticas. 

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->1º nível – Deve ser oferecidos incentivos
financeiros para que o cliente permaneça fiel. É comum, nesse nível, a prática
de programas de desconto para as compras. 

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->2º nível - O relacionamento se sustenta em
barreiras sociais que dificultam o rompimento do relacionamento das partes
envolvidas, tais como a personalização e a customização do relacionamento.&nbsp;

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;



&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;(Personalizar a publicidade, envolve originalidade)



14º Slide


<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Por exemplo: comunicações regulares com os
clientes chamando-os pelos nomes, provendo a continuidade do serviço pelo mesmo
representante de vendas e aumentando o serviço básico por meio de atividades
educacionais ou de entretenimento, tais como treinamentos, seminários, festas,
viagens, etc. 

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;
&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;
&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;(Marketing de relacionamento deve criar um elo de serviço oferecido ao cliente).

&nbsp; &nbsp;

•&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;3º Nível - Sustentabilidade em soluções
estruturais para importantes problemas dos clientes. Quando o Marketing de
Relacionamento oferece valores agregados que são difíceis ou caros para o
cliente e que não são facilmente disponíveis em outro local, cria-se um forte
fundamento para a manutenção e o incremento do relacionamento. &nbsp;&nbsp;

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;


&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;(Pensar a necessidade do cliente e ofertar serviços para&nbsp;surpreendê-lo&nbsp;e assim fidelizar.)




15º Slide 


Resultados esperados do Marketing
de Relacionamento

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->1º - Maior qualidade de produtos e serviços;

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->2º - Maior satisfação do cliente;

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->3º - Lealdade do cliente; 

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;4º - Maior lucratividade.&nbsp;



&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;
&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;(Estratégia de Marketing de Relacionamento VISA ampliar LUCRO).




16º Slide

Reflexão Final




"Relacione-se melhor, e seu cliente será melhor".&nbsp;(Gaspar, 2015).

Focalize seu crescimento atuando com competitividade e ética social;&nbsp;(Gaspar, 2015).





&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp;Prof. Mauri Gaspar



&nbsp; &nbsp;&nbsp;

&nbsp; &nbsp;<!--[endif]-->“A felicidade é a aceitação corajosa da vida”. Erich Fromm


&nbsp; &nbsp;“Você tem que parar para mudar de direção”.&nbsp;Erich Fromm


&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;<!--[endif]-->“A principal tarefa na vida de um homem é a de
dar nascimento a si próprio”.&nbsp;Erich Fromm&nbsp; &nbsp;
&nbsp;&nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;



<!--[endif]-->&nbsp; &nbsp;

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; 17º Slide para agradecimento


Obrigado!


<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->E-mail: prof.mauri@hotmail.com

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Blog: http://mginsight.blogspot.com.br/

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Facebook: https://www.facebook.com/MauriNLGaspar/?ref=hl

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=aY1MYPrMrAg

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Lattes: http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4177270P4

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Contato: (91) 98183-9966





18º Slide 


&nbsp; &nbsp;&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;<!--[endif]-->Referências


<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->BERRY, Leonard L. Serviços de marketing:
competindo através da qualidade. Trad. Beatriz Sidou. São Paulo: Maltese -
Norma, 1992.

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->FROMM, Erich. O Medo à Liberdade. 4ª edição, Rio
de Janeiro, Zahar, 1965.

<!--[if !supportLists]-->•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->FROMM, Erich. Psicanálise da Sociedade
Contemporânea. 8ª edição, Rio de Janeiro, Zahar, 1976.