Você dá a importância devida ao suporte via e-mail?
Autor: HDI Brasil | Publicado: 2011-01-03T16:57:00-08:00

Muitos centros de suporte fazem a suposição errônea de que e-mail é algo que pode esperar... e esperar...e esperar para ser atendido por um analista. Certamente a era de que um e-mail de cliente levava uma semana para ser atendido ou era ignorado acabou – pelo menos nas empresas lucrativas. No entanto, não é incomum um centro de suporte levar dois dias ou mais antes de um analista responder aos chamados por e-mail.Outra suposição errônea de muitos centros de suporte é de que todos os seus analistas sabem ler e escrever e-mails. É provavelmente melhor que o chamado de um cliente por e-mail não seja respondido do que ele receber uma resposta com mais erros gramaticais e erros de sintaxe do que a autobiografia de Dan Quayle.Saindo da questão sobre o que os centros de suporte estão fazendo de errado, vamos falar sobre aqueles que estão fazendo a coisa certa. Segue abaixo algumas melhores práticas de gerenciamento de e-mail que eu tenho descoberto durante meus muitos anos no mercado.Prepare os analistas para o sucesso do tratamento de e-mail. Centros de suporte de sucesso não só treinam os analistas existentes sobre o tratamento eficaz do e-mail, mas também proativamente requisitam dos candidatos ao cargo, habilidades de escrita e compreensão de leitura durante o processo de contratação. Ao fazer isso, o centro de suporte acaba sendo composto por analistas que sabem mais do que usar siglas inadequadas e emoticons. Estudos têm demonstrado que mensagens de e-mail que contenham expressões como”rsrs” (risos) “qlq” (qualquer) ou “vlw” (valeu ou obrigado) tem 83% mais probabilidade de causar descrédito no cliente do que uma mensagem que parece ter sido escrita por um adulto com mais do que o primário escolar.Treinamentos em e-mail nos centros de suporte mais eficientes abrangem questões como:• Métricas de desempenho do centro de suporte para o suporte por e-mail• Os tipos de e-mails que os analistas de suporte receberão• Como incorporar modelos de textos já existentes para acelerar o tempo de resposta• Como acessar rapidamente a bases de conhecimento e outros recursos necessários para resolver totalmente os chamados por e-mail feitos pelos clientes.Determine um tempo de resposta que funcione bem para o seu centro de suporteNão existe um tempo padrão de mercado para respostas por de e-mail que se aplique a todos os centros de suporte. Isso realmente depende dos tipos de contatos recebidos, o que seus clientes esperam e quantos Red Bulls você pode fazer seus analistas beberem.Os centros de suporte devem “brincar” com os objetivos de tempo de resposta até que encontrem uma meta viável para a empresa e que atenda às expectativas do cliente. Se você sempre atinge o objetivo tempo de resposta de oito horas ou até menos e mesmo assim recebe constantemente reclamações dos clientes, é hora de melhorar o objetivo. Por outro lado, se você sempre atende o referido objetivo e não recebe sinais de insatisfação e impaciência do cliente, você provavelmente poderia diminuir um pouco esse objetivo de tempo de resposta e usar o dinheiro economizado para pagar os bônus dos analistas que nunca usam gírias em uma interação com o cliente via e-mail.Invista em um avançado sistema de gerenciamento de e-mail.Embora seja possível se virar usando o Outlook e outras ferramentas rudimentares de gerenciamento de e-mail, os centros de suporte que as utilizam raramente ou nunca alcançam um alto nível de desempenho no atendimento por e-mail.Os sistemas de gerenciamento de e-mail existentes atualmente são soluções robustas que permitem aos centros de suporte tratarem solicitações de e-mail não apenas de forma eficiente, mas também eficaz e "inteligente". Características como resposta automática avançada, templates amigáveis de texto, roteamento baseado em habilidades, pesquisas automatizadas pós-contato e relatórios detalhados de desempenho permitem a centros de suporte atingirem o nível A de serviço.Use a resposta automática de e-mail para definir as expectativas resposta. "Obrigado pelo seu contato. Um de nossos técnicos já está trabalhando na sua solicitação e lhe enviaremos uma resposta dentro de X horas".Mensagens automáticas de resposta de e-mail como esta dão ao cliente a tranquilidade necessária para que ele diminua em até 75% os inúmeros e dispendiosos contatos de follow-up, assumindo que o seu centro de suporte realmente irá cumprir a promessa do tempo de resposta informado.Estenda a garantia de qualidade para o e-mail. Embora muitas coisas em um centro de suporte sejam mais fáceis de dizer do que de fazer, o monitoramento de e-mail não é uma delas. Os melhores centros de suporte, bem como os medíocres possuem um especialista em controle de qualidade ou pelo menos um supervisor para avaliar algumas transcrições de e-mail do analista para o cliente (que são fáceis de se obter, já que o e-mail é uma atividade eletrônica baseada em texto).Durante estas avaliações, os analistas são classificados em exatidão das informações prestadas, o profissionalismo, a gramática/ortografia e resolução de problema do cliente. Analistas que têm problemas em qualquer uma dessas áreas recebem coaching imediato ou um dicionário de alerta.Enfim, essas são algumas questões que podem te ajudar a criar um centro de suporte eficiente também no tratamento dos chamados feitos por e-mail.Participe  do fórum do maior instituto de Service Desk e Field Support do mundo!Saiba das  últimas novidades do mercado de Service Desk e Field Support