Autor: cristiane estrela | Publicado: 2012-05-01T19:08:00-07:00








 Marcos Dutra, MBA - Editor      

    























O Que É Marketing de Relacionamento Por Rogério 
Mendes
    
        




     

Rogério Mendes é estudante de Administração e Marketing da 
Faculdade Pitágoras BH

rogerio@pentagrama.com.br


 



Customer Relationship 
Management ou Gerenciamento do Relacionamento é basicamente a junção do 
Marketing e a Tecnologia da informação, com o objetivo  de prover meios eficazes 
e produtivos de atender, reconhecer e  cuidar do cliente, em tempo real, 
transformando estes dados em informações que quando filtradas e analisadas pela 
organização, permitem que o cliente seja “identificado” e cuidado por todos os 
envolvidos no processo de atendimento pessoal.

O CMR combina o 
marketing de relacionamento que procura fidelizar clientes  e estabelecer 
relacionamento abrangente com a tecnologia da informação que detém das 
ferramentas e recursos de informação rápida para os clientes. A necessidade de 
se obter estas informações em tempo real ou  mesmo em curtíssimo prazo, tem 
feito com que a CRM seja uma ferramenta importantíssima para empresas que 
desejam consolidar e aprimorar seus conceitos de atendimento.

O treinamento de cada 
departamento é muito importante para o sucesso do CRM.  A melhora da qualidade 
do atendimento é percebível quando o treinamento e o uso adequado das 
informações que as pessoas envolvidas obtém estão corretas, fazendo com que  
lucratividade da empresa aumente  consideravelmente. As informações geradas pelo 
sistema deverão ser filtradas e analisadas sistematicamente pela empresa, elas 
podem conter várias informações que implicaram no desempenho e na tomada de 
decisão na organização.

O processo de captar 
informações refletirá diretamente nas atitudes e intenções da empresa. Visando 
um melhor atendimento ao cliente as empresas precisam deter de meios para saber 
o nível de satisfação e principalmente os desejos do cliente quando contactar 
seu call-center. Estes clientes ligam por dois motivos básicos, o primeiro é 
pelo suporte técnico ou de informação, para buscar de informações que irá 
ajudá-lo a esclarecer dúvidas e resolver problemas. O segundo motivo é quando o 
cliente não esta satisfeito com os produtos e serviços prestados pela empresa, 
esta ligação e tão importante quanto a primeira, no entanto, as informações, 
quem dita é o cliente. Todas as reclamações e pedidos que os clientes fazem 
devem ser devidamente anotados. Principalmente,  as perguntas a eles designadas, 
deveram ser muitas bem elaboradas, dentro de uma seqüência lógica de ocorrência 
dos fatos. Assim poderemos respectivamente entender o que os clientes buscam e 
desejam, para que então, possamos planejar estrategicamente 

 Para as empresas que se interessam em 
aplicar o CMR é de grande importância saber quais as características deste 
modelo de aplicação de marketing de relacionamento,  e aqui descreverei 6 (seis) 
delas:

a)      Buscar a integração do 
cliente ao processo de planejamento dos produtos e serviços, para garantir a 
satisfação dos desejos e necessidades que eles anseiam. 

b)      Desenvolvimento da empresa 
referente aos nichos de mercado, canais de distribuição e identificação de 
segmentos, tendo assim a adquirir ganho de mercado. 

c)      O desenvolvimento de 
infra-estrutura com os influenciadores, objetivando criar a imagem da empresa e 
o desenvolvimento tecnológico.

d)      Desprendimento de esforços 
mercadológicos e tempo com os clientes, buscando monitorar as mudanças do 
ambiente competitivo.

e)      Monitoramento constante da 
concorrência, a fim de prever as mudanças no nas condições futuras da industria 
. Onde os prováveis movimentos dos concorrentes demonstrarão suas intenções e a 
capacidade de responder a tais mudanças.

f)        Desenvolvimento de um 
sistema  de análise mercadológica , buscando sempre obter um retorno de 
informações para que se possam tomar as decisões em tempo hábil, portanto , irá 
proporcionar um processo contínuo de  adaptações ás constante mutantes do 
ambiente competitivo.

As empresas que não 
buscarem se adaptar no modelo de CMR passaram por dificuldades para manter seus 
clientes. Basta verificar que quando um cliente é bem atendido ele se desperta 
para o que de bom este novo fornecedor pode lhe oferecer. As empresas precisam 
se modernizar e ampliar sua visão de atendimento. Mobilizar os esforços 
conjuntos, em equipe, e utilizar os meios de comunicação eficazes, são os 
primórdios para que se obtenha reconhecimento imediato do cliente. É importante 
esclarecer que a empresa deve estar preparada para atender, da forma que o 
cliente merece ser atendido. Agindo assim certamente a empresa progredirá e 
alcançará resultados e lucros altos.
                       
 







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