Conivência da Anatel
Autor: Afrânio | Publicado: 2010-12-06T16:04:00-08:00

Última atualização do texto: 14/Dez/2010

A seguir conto a vocês como a agência reguladora Anatel atendeu às minhas últimas solicitações, em que reclamo da empresa prestadora de serviços denominada Net. Vamos dizer que, de certa forma, a experiência numa das vezes foi um pouco decepcionante. Isso porque, não fosse minha insistência e imensa vontade de fazer valer meus direitos de consumidor, minha solicitação na Anatel estaria com o status "Concluída" sem que o caso realmente estivesse solucionado para mim. Não sei se é devido a um crescimento vertiginoso do volume de reclamações, decorrente de um número cada vez maior de pessoas que estão aprendendo a reclamar para os órgãos de defesa do consumidor e, por causa disso, os órgãos não estão conseguindo atender a todas as queixas da população de maneira rápida e eficiente, mas o fato é que num dos últimos contatos que tive com a Anatel não fiquei lá muito satisfeito, diferentemente de como se deu o atendimento em minha primeiríssima solicitação, isso já faz um bom tempo atrás, em que a eficiência e a agilidade demonstradas pela agência reguladora foram algo notavelmente impressionante. Não obstante, mesmo com o atendimento deixando um pouco a desejar, ainda assim o auxílio da Anatel foi de suma importância para a resolução dos recentes conflitos que tive com a Net.

Fiz uma denúncia à Anatel, a respeito de uma informação sendo divulgada pela Net que fere o Código de Defesa do Consumidor. Repito, minha solicitação foi do tipo denúncia. Ou seja, lá fui eu no web site da Anatel clicando em "Informações e consultas" >> "Fale Conosco" >> "Atendimento eletrônico", em seguida digitei CPF e senha, passo em que, há que se dizer, de uns tempos para cá só tem funcionado no Internet Explorer (se você só usa o Firefox não conseguirá sequer entrar no sistema da Anatel), a seguir cliquei em "Cadastrar solicitação", depois, no tipo de atendimento, escolhi "Denúncia" e nas páginas seguintes fui selecionando as opções que mais se adequavam ao caso que pretendia denunciar. Digitei o texto de minha denúncia num arquivo Word e o anexei junto à solicitação. Vejam que, por ser uma denúncia, o conteúdo de minha solicitação deveria ter sido analisado tão somente pela Anatel. Nem se deveria cogitar a hipótese de se contatar a Net. E o que o atendente da Anatel fez? Encaminhou, ou, como se diz popularmente por aí, "passou a batata quente" para a prestadora de serviços. A Anatel simplesmente alterou o tipo da minha solicitação de "Denúncia" para o tipo "Reclamação" e repassou o problema para a Net. Acredito que o atendente sequer se deu ao trabalho de ler o meu arquivo Word, em cujo texto fui bastante claro e enfático na denúncia que estava expondo. Deixei muito evidente que não se tratava de uma reclamação a ser passada diretamente à prestadora. Inclusive havia escrito no texto que desejava uma posição da Anatel sobre o caso. Por que a Anatel achou que fosse uma reclamação a ser diretamente tratada pela Net eu não faço a menor ideia. E por que o atendente resolveu alterar o tipo de minha solicitação para o tipo "Reclamação" também não sei. Para mim, nesse incidente em particular, a atitude da Anatel foi mesmo a de "passar a batata quente" para o próximo infeliz. Não houve, por parte da Anatel, o devido interesse em analisar o caso.

Pois bem, dias depois recebo uma ligação de um atendente da Net perguntando-me sobre os motivos de minha reclamação. E eu, bastante surpreso, pois até esse momento não sabia da lambança que a Anatel havia feito com a minha solicitação, disse que a Anatel não deveria ter encaminhado o caso à Net mas, mesmo assim, resolvi revelar o conteúdo de minha denúncia a esse atendente da Net. Como já era de se esperar, esse atendente disse que minha denúncia não procedia, que a Net não estava desobedecendo a lei, etc, etc. Enfim, o que interessa é que, no final, disse-lhe que o que ele pensava ou achava pouco importava para mim. Isso porque desde o início a única coisa que me interessava era uma posição da Anatel, uma entidade teoricamente imparcial em suas decisões, a respeito do caso. Terminada essa ligação, após um dia a Net finalizou a solicitação que abrira na Anatel, dando o caso por encerrado. O status de minha solicitação na Anatel foi alterado para "Encerrado". E eu, claro, muito furioso por não ter sido satisfatoriamente atendido pela Anatel (sim, Anatel, não foi a Net dessa vez).

Claro que eu reabria minha solicitação numa tentativa de fazer a Anatel analisar o conteúdo de minha denúncia, mas era em vão. Por mais que eu explicasse na reabertura que se tratava de uma denúncia e que gostaria que a Anatel pelo menos a avaliasse, o sistema da Anatel insistia em redirecionar a solicitação sempre para a Net. Quando a Net a recebia, muito malandramente ela aguardava por cinco dias úteis, e só no quinto dia é que ela resolvia dar uma resposta bem no estilo copy-and-paste, que não significava absolutamente nada para mim, encerrando, assim, novamente a solicitação. Era evidente que queria me vencer pelo cansaço. A solicitação ficou nesse ciclo de vai e vém, nesse vai-pra-Anatel/vai-pra-Net, umas três vezes. Nada que eu fazia adiantava. Por mais que eu reabrisse a solicitação, a Anatel não entendia, ou não queria entender, que o que eu mais desejava era que o caso passasse por uma análise da agência reguladora, e não da prestadora de serviços. A batata pelo jeito estava quente demais para a Anatel segurá-la.

Foi daí então que um dia me cansei dessa enrolação toda, liguei para o número 133 e expliquei todo esse meu drama a um atendente da Anatel. Perguntei de que maneira poderia fazer com que a Anatel analisasse minha denúncia e se posicionasse diante da questão levantada por mim. O atendente me disse que nesse caso teria sido melhor se eu tivesse selecionado "Pedido de Informação" ao invés de "Denúncia" no tipo de atendimento, quando estava abrindo a solicitação. Dito e feito. Abri uma nova solicitação do tipo "Pedido de Informação" e assim fui prontamente atendido pela Anatel. Dessa vez não "passaram a batata quente" para a Net e, há que se ressaltar, nessa nova solicitação aberta a Anatel foi digna de nota na análise do caso, tanto no quesito rapidez quanto no quesito qualidade, fornecendo-me respostas de rico conteúdo e bastante esclarecedoras. Voltei a ser o admirador que sempre fui da Anatel.

Pensando agora com mais calma, eu acho que em minha primeira solicitação, aquela em que a Anatel insistia em "passar a batata quente" para a Net, houve erros procedimentais, uma certa bur(r)ocracia e também uma tendência a empurrar o problema para a Net. Isso porque eu realmente penso que a quantidade de reclamações que chega à Anatel está aumentando cada vez mais, e a consequência natural disso é que a agência reguladora acaba por tentar forçar a prestadora de serviços a resolver os casos. Tanto isso se demonstra como verdade que, hoje em dia, antes de cadastrarmos solicitações na Anatel, a primeira página que aparece é a seguinte:



Até um tempo atrás essa página não existia. E se um daqueles links indicados pelas logomarcas das prestadoras for clicado, ocorrerá um redirecionamento para o web site da prestadora. Essa é uma novidade que apareceu recentemente no sistema da Anatel e é claramente uma tentativa de fazer com que as pessoas primeiramente busquem uma solução entrando em contato direto com a prestadora. Se o problema não for solucionado junto à prestadora, aí sim se deve recorrer ao Poder Público, no caso a Anatel.

Se refletirmos bem mesmo, e antes de sairmos por aí maldizendo da Anatel por conta de certas medidas adotadas por ela, temos que reconhecer que a sequência natural do fluxo de uma reclamação é primeiro reclamarmos à prestadora de serviços, e só depois disso é que reclamamos ao Poder Público. Em teoria, temos que "dar uma chance" à prestadora de resolver amigavelmente os conflitos com seus clientes. Se sempre que tivermos conflitos com a Net, Telefonica, SKY, TVA, etc, registrarmos queixas na Anatel, sem antes tentarmos uma negociação pacífica com a prestadora, o óbvio efeito disso será um verdadeiro inchaço de reclamações na agência reguladora, que se verá forçada a tomar certas medidas para que seus atendentes não fiquem sobrecarregados. Até porque, admitamos, muitas pessoas simplesmente não sabem reclamar ou do que podem reclamar. Muita gente reclama de tudo, até do que não deveria estar reclamando, seja por falta de conhecimento no assunto, seja tão somente por raiva da vida como ela é, raiva de como as coisas são como são. E isso acaba por prejudicar aqueles cujos problemas realmente merecem uma abertura de solicitação na Anatel. Uma reclamação constante que vejo por aí é a de que a velocidade de download do Vírtua está mais baixa do que a estabelecida em contrato. Eu, Afrânio Costa Peixoto, NUNCA tive problemas com a velocidade do Vírtua que estou pagando, então eu duvido que todas essas reclamações tenham fundamento. O mais provável é que muitas pessoas não saibam que a velocidade de download não depende apenas da prestadora de serviços. Depende também do web site do qual se está fazendo o download. E vale lembrar que um download não ocorre só quando estamos baixando algum arquivo. Fazemos download também no simples ato de navegarmos pelas páginas de um web site. Se o web site limita a velocidade dos downloads de seus arquivos, ou se há problemas de ordem técnica no web site que estejam causando lentidão de navegação em suas páginas então não adianta chorar, pois nem um Vírtua de 100 Megas vai salvar, e não será culpa da Net de forma alguma! Nesses casos, se se desejar reclamar, que se reclame então ao web site e não à Net. Outra reclamação frequente é a de pessoas que se queixam de que os serviços da Net não estão disponíveis no endereço em que moram. Ora, teria a Anatel a incumbência de analisar uma reclamação como essa? Claro que não! Se o Vírtua ou a TV a cabo da Net não estão disponíveis numa determinada localidade então azar do morador, e azar também da prestadora, que está deixando de lucrar por não ser capaz de fornecer os serviços naquele local e assim acaba também por dar espaço para a empresa concorrente.

Tenho de admitir que no parágrafo anterior entro em contradição com o que prego com bastante veemência numa outra página deste blog, página essa em que recomendo às pessoas que reclamem diretamente à Anatel e ao Procon, sem antes passar pela ouvidoria da Net. Escrevi isso num momento meu de raiva, porque até mesmo a ouvidoria da Net havia mostrado completo descaso com a minha situação. Não que hoje em dia aquela ouvidoria tenha melhorado, a ponto de poder afirmar que, hoje, seja um exemplo de atendimento a clientes a ser seguido por outras empresas, mas acontece que temos de ter fé que as coisas podem melhorar, temos que tentar acreditar nas pessoas, por pior que elas tenham se mostrado a nós. Como já dizia um grande líder do passado, "Que atire a primeira pedra quem nunca antes pecou". Se não aprendermos a dar uma segunda chance àqueles que erraram, como vamos melhorar nosso país? Dêem-me uma segunda chance, pois errei ao incentivar as pessoas a não contar com o auxílio da ouvidoria das prestadoras. Assim que possível reescrevo o texto da página em que é exposto esse incentivo negativo.

Só que se eu realmente estiver certo ao afirmar que a Anatel já está entupida de solicitações para atender, não seria isso um forte sinal de que a solução talvez seja a tomada de uma drástica medida? Algo como o que ocorreu com a prestadora Telefonica, que havia ficado proibida pela Anatel de adquirir novos clientes por alguns meses, devido aos inúmeros problemas técnicos no funcionamento de seus serviços. Não seria agora o momento de punir com bastante severidade também uma outra empresa, hein, Anatel? 

Navegando pelo web site da Anatel podemos encontrar uma seção de nome "Ranking de reclamações", mas só o que consegui encontrar foram listagens de reclamações sobre serviços de telefonia. O teor das listagens é bastante útil, podendo servir como suporte em nossas decisões, com as quais definimos se queremos ser clientes da empresa X ou da Y. Para facilitar, coloco a seguir o link que leva diretamente aos arquivos em formato PDF dos rankings do mês de outubro de 2010 das telefonias móvel e fixa:

http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=252189&assuntoPublicacao=Ranking%20STFC%20Local%20-%20OUT2010&caminhoRel=Cidadao-Informações%20e%20consultas-Indicadores%20de%20Atendimento&filtro=1&documentoPath=252189.pdf

http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=252188&assuntoPublicacao=Ranking%20SMP%20-%20OUT2010&caminhoRel=Cidadao-Informações%20e%20consultas-Indicadores%20de%20Atendimento&filtro=1&documentoPath=252188.pdf

Se você quiser ver os rankings dos meses anteriores é só dar uma procurada no web site da Anatel. Não é difícil encontrá-los.

Esses rankings mostram que vale a pena reclamarmos para a Anatel, pois é pela contagem do número de reclamações recebidas que a Anatel consegue elaborar esses rankings e divulgá-los à sociedade. Além disso, eles servem como uma maneira de fazer as prestadoras melhorar a qualidade de seus serviços. Afinal, nenhuma prestadora quer ficar em primeiro lugar no ranking de reclamações da Anatel, não é mesmo? Mas bem que os índices desses rankings poderiam ser um pouco mais detalhados, classificados pelo tipo de reclamação (cobrança indevida, queda de sinal, etc), e não da maneira como estão sendo expostos, sem que sejam especificados quais os tipos de reclamação mais recorrentes em cada uma das prestadoras. Se fosse sugerir uma alteração de melhoria para a Anatel, sugeriria isso, isto é, um maior detalhamento do teor do ranking de reclamações. E além disso prestaria uma queixa contra a Anatel, porque estou sentindo falta de outros tipos de ranking. Cadê o ranking de reclamações do serviço de TV a cabo? Cadê o ranking de reclamações do serviço de Internet Banda Larga? Onde estão esses outros rankings, Anatel? Por que não estão sendo divulgados à sociedade? Por que só ranking de telefonia, Anatel?

E quanto ao problema de o web site da Anatel não funcionar com outro navegador que não seja o Internet Explorer, não dá para admitir nos dias de hoje esse tipo de limitação, ainda mais em se tratando de um web site governamental. Atualmente temos muitos outros navegadores à nossa disposição: Chrome, Firefox, Safari, etc. É perfeitamente possível desenvolver um sistema que funcione também em todos esses navegadores. O que falta para a Anatel talvez seja só boa vontade de aperfeiçoar o seu web site, que, apesar de não ser ruim, tem esse problema de funcionar apenas em um navegador. Numa determinada página do web site até encontrei meio por acaso um alerta informando que ele é compatível somente com o navegador Internet Explorer 6 ou superior, mas na página de login, em que temos de informar CPF e senha para acessarmos o sistema, esse alerta não existe, e na minha opinião é principalmente nessa página que o alerta deveria existir, pois é certamente uma das páginas mais acessadas do web site. Nessa página, ao clicarmos no botão "Entrar" usando por exemplo o Firefox, simplesmente nada acontece. Até parece existir algum problema no web site. A gente tem de adivinhar que essa página só funciona no Internet Explorer porque nela não consta o alerta de compatibilidade apenas com esse navegador. Até algum tempo atrás, esse problema não acontecia, nem mesmo no Firefox. Na página em que se faz o cadastramento dos dados pessoais sempre houve incompatibilidade com o Firefox, mas a página de login tenho absoluta certeza de que funcionava sem problemas, em qualquer navegador. Ficou assim de uns tempos para cá. Ou seja, ao invés de melhorar, piorou! Poxa, Anatel, se não é possível tornar o seu web site compatível com outros navegadores, pelo menos deixe esse alerta nas páginas mais acessadas. Repito que encontrei o alerta só recentemente e foi meio que por acaso. E olha que sou um usuário que navega com bastante frequência no web site. Ponto negativo para a Anatel no quesito funcionamento de seu web site.

Um outro problema no sistema de autenticação do web site da Anatel é quanto ao certificado digital de segurança escolhido por ela. Não que seja exatamente um grande problema esse, mas acontece que a autoridade certificadora do certificado é o ICP-BRASIL. O Firefox por padrão não reconhece essa autoridade certificadora, então a gente tem de fazer o Firefox "confiar" nela, fazendo umas configurações nele, as quais, apesar de serem bem básicas, para o usuário leigo de internet podem não ser. Sem contar que uma mensagem de alerta de segurança ocupando a tela inteira é exibida no Firefox quando se acessa um web site com um certificado ainda não reconhecido por esse navegador, o que pode deixar muita gente assustada fazendo pensar que se trata de um web site não seguro. Já vi algumas pessoas comentando que, ao acessarem o web site da Anatel, aparece aquela mensagem de alerta de segurança, o que as faz desconfiar quanto à autenticidade do web site, e por conta disso acabam por desistir de acessá-lo. Vejam bem, não estou afirmando de maneira alguma que a autoridade certificadora ICP-BRASIL não é confiável. Muito pelo contrário. Na verdade, o problema é que o Firefox por padrão reconhece apenas as autoridades certificadoras mundiais mais conhecidas, tais como Thawte ou VeriSign, e quaisquer outras que sejam diferentes dessas o Firefox desconhece. É por isso que ele exibe a tal mensagem de alerta. Não sei dizer se no Firefox versão brazuca isso também acontece. Talvez não.

Para ter certeza de que o web site é autêntico, basta que se digite o endereço dele corretamente no navegador. O endereço do web site da Anatel é o seguinte:

http://www.anatel.gov.br

Mas daí alguém pode vir até mim com o seguinte questionamento: "Mas eu posso acreditar no senhor mesmo, sr. Afrânio? Que garantias o senhor me dá de que o que o senhor está me informando é verdade? Como é que dá para saber se o endereço do web site da Anatel é esse mesmo que o senhor está me dizendo?" A resposta pode parecer óbvia, mas a dúvida é perfeitamente compreensível, e bastante inteligente também! Muitos podem responder a uma pergunta daquelas deste jeito bem ignorante: "Ora, o endereço do web site da Anatel é esse mesmo, que pergunta mais besta! Está na cara que é esse, você não está vendo?". Mas seria aquela pergunta besta mesmo? Não, de maneira alguma. Na verdade, quem a faz pode-se considerar um precavido navegante de internet.

Notem que uma outra resposta como "Pode confiar em mim, o endereço é esse mesmo!" não vale. Vocês me conhecem, por acaso? Vocês sabem quem eu sou? Não, né? Então como é que vocês vão confiar em alguém como eu? Querem meu conselho? Não confiem em mim! Liguem para a Anatel e conversem com um de seus atendentes, perguntando qual é o endereço do web site da Anatel. O atendente irá soletrar-lhes: agá-tê-tê-pê-dois-pontos-barra-barra-dáblio-dáblio-dáblio-ponto-a-ene-a-tê-ê-éle-ponto-gê-ó-vê-ponto-bê-érre. Pronto, é assim que vocês descobrem se eu estou mentindo ou não, quando informo o endereço do web site da Anatel. Percebam então que o primeiro passo é encontrar uma fonte confiável de informação, para se ter certeza da autenticidade de um web site. Feito isso, aí sim pode-se navegar pelo web site com tranquilidade. Portanto, para se saber qual é realmente o web site da Anatel, o mais correto é consultar a Anatel, conversando com um de seus atendentes, pois não existe ninguém mais confiável do que uma pessoa que trabalha na própria Anatel, não é mesmo?

A grande maioria dos navegantes de internet não reflete sobre essas coisas. É por isso que muitos caem em web sites falsos e, assim, acabam por ser vítimas de fraude na internet. O navegante descuidado não presta atenção no endereço do web site que está acessando, não confere todas as letrinhas que compõem o endereço. Acreditem, se todo mundo prestasse atenção nesse pequenininho detalhe, muitos golpistas de internet ficariam bastante entristecidos por não conseguirem atingir seu objetivo, que é fraudar. É por isso que uma das dicas de segurança mais difundida por especialistas é guardar nos "Favoritos" do navegador os endereços de web sites acessados com frequência, principalmente banklines e aqueles do tipo em que se devem digitar usuário e senha, como é o caso do próprio web site da Anatel. Isso porque, assim procedendo, não tem como errar! É só selecionar o web site já guardado nos "Favoritos" e começar a navegar pelas suas páginas. Assim é mais seguro porque, uma vez que se acessa o endereço do web site verdadeiro, durante a navegação pelas suas páginas é impossível ocorrer um redirecionamento para o web site falso, por mais que o endereço fique se alterando a todo momento (o criador do verdadeiro não vai colocar uma página com um link redirecionando para o falso, entendeu?). Ou seja, o ato de verificar todas as letrinhas do endereço só se faz na primeira vez em que se acessa um web site. Após guardá-lo nos "Favoritos" não é preciso verificar mais nada, pois o endereço já foi "validado" naquela primeira vez. Portanto, guardando nos "Favoritos" não existe a menor possibilidade de errar no endereço do web site, muito menos de cair em sua "versão falsa". Além disso, tendo-se o bom hábito de usar "Favoritos", não há necessidade de ficar procurando o web site no Google, como muita gente faz por aí. Aliás, uma das táticas dos golpistas de internet é tirar proveito de mecanismos de busca como o Google, disponibilizando neles web sites falsos. Daí então eles só ficam esperando algum internauta distraído cair na armadilha do site falso, para em seguida aplicar-lhe uma fraude.

Bom, quem sabe se as pessoas lerem este meu texto aprenderão a confiar no certificado do web site da Anatel (podem confiar sim, não tenham medo!) e verão que basta configurar o Firefox para que este o aceite. Epa, mas de qualquer maneira o web site da Anatel não é compatível com o Firefox mesmo! Sim, verdade, mas o dia que for, aí então as pessoas poderão tirar proveito dessas informações que estou passando, sobre certificado e autoridade certificadora. Aliás, essas informações, bem como as dicas de segurança na internet que menciono, são úteis para qualquer pessoa que navega pela internet, qualquer que seja o navegador e o web site a ser acessado.

Deixando esse papo nerd de lado e voltando agora ao assunto Anatel, dou uma dica a todos que costumam cadastrar solicitações na agência reguladora. Vejam a figura a seguir, para onde a seta vermelha está apontando:



Reparem que existe um campo que nós, consumidores, podemos utilizar para que nós mesmos alteremos o status da solicitação. Podemos reabri-la, se acharmos que ainda não fomos atendidos satisfatoriamente. Apesar de ter mencionado anteriormente que não adiantava eu reabrir a solicitação que mesmo assim ninguém da Anatel me entendia, isso aconteceu apenas uma vez, apenas em uma solicitação. Ou seja, foi um caso isolado. Em geral, o ato de reabrir uma solicitação costuma surtir efeitos bem positivos. Comigo já aconteceu de um atendente da Net ter dado como resposta à minha solicitação uma explicação que não fazia o menor sentido e, com isso, a solicitação foi encerrada. Encerrada assim mesmo, na maior pilantragem. O que eu fiz diante disso? Todos os dias acessava o sistema web da Anatel e eu mesmo reabria minha solicitação, alterando aquele campo indicado na figura acima pela seta vermelha. Reabri-a umas duas vezes, até que, enfim, a Net decidiu resolver de verdade meu problema. Vale dizer que a solicitação não fica eternamente à disposição para ser reaberta sempre que quisermos. Depois de um certo período, não sei precisar quanto, o status da solicitação é alterado para "Concluída", e uma vez com esse status não dá mais para reabri-la. É por isso que é muito importante entrar no sistema da Anatel com uma certa frequência, acompanhar o andamento e o histórico da solicitação, e assim que a Net botar uma respostinha de nada só para poder dizer que já atendeu à reclamação façam o seguinte: reabram a solicitação, informando as razões da reabertura. Reabram quantas vezes forem necessárias. É essa a hora de soltar a cachorrada pra cima da Net, porque estou percebendo que, ultimamente, a Net tem se utilizado cada vez mais dessa "artimanha" de responder qualquer besteira só para poder encerrar a solicitação aberta na Anatel. Os atendentes da Anatel não são bobos, eles sabem que se uma solicitação está sendo reaberta inúmeras vezes é porque tem alguma encrenca aí. Se necessário, se a Net estiver enrolando muito mesmo, abram uma outra solicitação, só que dessa vez com destino para a própria Anatel, reclamando que a Anatel não está dando a devida atenção ao atendimento de suas solicitações, pois está permitindo que a prestadora fique enrolando o consumidor até vencê-lo pelo cansaço.


É isso aí, minha gente. Felicidade e sucesso a todos nós, em nossa luta na defesa de nossos direitos como consumidores.