O atendimento nas redes sociais.
Autor: Andrei Silva | Publicado: 2013-03-18T05:36:00-07:00



Após o advento das redes sociais, a comunicação com os clientes passou a ser mais aberta e de fácil acesso.  Muito do que era resolvido pelo telefone, ou por um contato de e-mail, passou a ser exposto e discutido nas páginas e perfis dos canais sociais. Uma empresa que busca as boas práticas dentro das redes sociais deve saber lidar com as possíveis cobranças e com o surgimento de dúvidas ligadas a seus produtos e serviços. Levando em consideração que o consumidor que expressa algum tipo de desapontamento dentro do ambiente digital, na maioria dos casos é levado a isso devido a uma má experiência com os produtos ou serviços de uma determinada marca, é importante que as empresas estejam abertas a ouvir e tentar reverter essa má impressão que foi gerada a partir desse imprevisto. Todavia, muitas dessas empresas ainda não se deram conta de que as redes sociais também exercem a função de canal de relacionamento. Elas apenas fazem uso dessas ferramentas para promover produtos e serviços, e esquecem o fator principal, os clientes.  Quando surgem as dúvidas, críticas e sugestões, elas simplesmente ignoram ou não dão a devida atenção ao que está sendo exposto. O consumidor agora tem voz e pode conduzir uma enxurrada de comentários e de menções à sua marca caso ele não receba a assistência necessária. Então o que era pra ser uma ferramenta para auxiliar no aumento das vendas, passa a ser o espaço que irá propagar a imagem negativa de sua empresa. Isso resultará, justamente, no efeito contrário ao esperado, a queda nas vendas e, dependendo do caso, uma crise de imagem da marca. O SAC 2.0, como é conhecido, é o serviço de atendimento, voltado para o cliente dentro dos canais sociais. Hoje em dia, quando um consumidor deseja entrar em contato com uma marca, é comum a busca pelo contato das empresas dentro das redes sociais. Essa procura por perfis comerciais, dentro das redes sociais, vem crescendo à medida que a quantidade de usuários de serviço vai aumentando. A presença digital tornou-se fundamental para as empresas ultimamente. Assim como no ambiente físico, as marcas devem manter um bom planejamento e colocar os clientes em posição privilegiada. As marcas devem transferir a boa conduta e o apreço por seus clientes, também para o espaço online. O serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais caracteriza parte do pós-venda. Trabalhar para garantir a satisfação do consumidor é fundamental. O relacionamento com o cliente deve ser fator primordial nas estratégias de marketing digital. A conduta da empresa está sempre em evidência dentro desse ambiente. Sendo assim, é bom lembrar que as vendas só acontecerão se os clientes estiverem assegurados de que serão bem atendidos em qualquer que seja o canal de atendimento. Isso equivale também para as redes socais. As impressões são criadas a partir das experiências com os produtos das marcas e com o suporte que elas dão no pós-venda. Caso nenhum desses dois fatores seja positivo, é bem provável que a marca não apresente taxas favoráveis para seu crescimento e ainda transmita uma imagem desfavorável junto aos seus consumidores.