Como entender o que seus clientes realmente querem
Autor: Edjailson Silva | Publicado: 2016-06-21T15:54:00-03:00


Walt Disney costumava dizer que o ponto de virada de seus negócios, 
lá nos anos 1940, foi quando ele entendeu que não tinha que oferecer 
algo que despertasse interesse em seu público, mas descobrir do que as 
pessoas precisavam e, a partir disso, desenvolver e entregar algo que 
suprisse aquelas necessidades. Foi assim que nasceu o padrão de 
excelência da companhia que hoje é sucesso no mundo todo. Na teoria, 
parece simples. Mas, na prática, não é tanto quanto parece. Afinal, qual
 é o grande desafio?
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Entender a cabeça do consumidor nunca foi fácil. Hoje, com hábitos 
cada vez mais difusos e mercados que se transformam a todo instante, a 
tarefa ficou ainda mais árdua. Chegamos a um estágio em que para quase 
100% da população as necessidades básicas já foram supridas. Assim, 
outros anseios de consumo que antes eram secundários passaram ao início 
da fila de prioridades. E eles são mais subjetivos, variam de acordo com
 a personalidade, com o contexto social e diversos outros fatores.




Se antes as pessoas queriam simplesmente um bom produto, hoje elas 
querem, além disso, que sejam ambientalmente sustentáveis, socialmente 
responsáveis, ofereçam uma experiência gratificante e sejam entregues 
com procedimentos impecáveis.


A ideia


Francine Vilalta Chiliatto, especialista de marketing da 3M, destaca 
que é muito comum empreendedores terem ideias, acharem que são muito 
boas e partirem direto para a implementação sem validá-las antes. O 
resultado disso pode ser um tremendo fracasso, acompanhado de perda de 
tempo e investimentos. Ela ressalta que antes de dar vida a qualquer 
negócio ou mesmo produto é fundamental não queimar essa etapa.


Como validar?


Uma dúvida que atormenta muitos empreendedores diz respeito a como 
descobrir o que os consumidores estão pensando, sentindo e desejando. Às
 vezes, nem eles mesmos sabem. "Muitas vezes você faz uma entrevista e 
nem o cliente sabe dizer o que quer. Se Steve Jobs perguntasse, as 
pessoas nunca diriam que precisavam de um iPod, por exemplo", ressalta 
Francine.




Existem hoje várias maneiras, tanto online quanto offline, de 
analisar e entender melhor os clientes, que vão além das tradicionais 
pesquisas de satisfação. Monitoramento de comportamento em sites, testes
 A/B e mesmo imersão no cotidiano do público-alvo.


O objetivo direciona


A especialista de marketing da 3M destaca que a escolha da melhor 
ferramenta para o processo de inovação vai ser definida com base nos 
objetivos. Ela ressalta que as pesquisas de satisfação, por exemplo, têm
 sua importância, mas não dão um panorama definitivo. "A pesquisa de 
satisfação serve mais como tracking, para que a empresa possa conhecer a
 situação de um modo geral. Mas não traz grandes descobertas para 
inovar", ressalta. Para conhecer o comportamento de um determinado 
público de uma forma mais detalhada, recorrer a instrumentos que se 
utilizam de observação e big data é hoje uma das tendências mais fortes.


Imersão


Na 3M, o processo de inovação envolve várias etapas e na fase de 
geração de ideia é comum as equipes recorrerem a modelos pouco 
convencionais, como a imersão no cotidiano do público-alvo para que os 
desenvolvedores vivam e sintam na pele o dia a dia daquelas pessoas e 
sintam suas necessidades.

"Quando você veste a roupa dela, faz o 
caminho dela, se coloca no lugar daquela pessoa, é mais fácil descobrir o
 que ela precisa. Hoje já existem roupas especiais que podemos vestir 
para ter toda a experiência que um idoso tem quando vai ao supermercado,
 ", conta Francine.


Observação


"A gente usa muito a técnica de observação, de ir até o ambiente do 
cliente, seja na indústria, num supermercado ou na casa de uma 
consumidora. Estar no contexto das pessoas é importante. Identificar 
quais são os jeitinhos, as gambiarras que as pessoas inventam para 
resolver seus problemas e saber como podemos criar uma solução para 
aquilo", conta Francine. A especialista em marketing da 3M explica que 
"quando observa, você percebe e descobre o que precisa ser feito".


Entrevistas empáticas


Na 3M, outra técnica utilizada com frequência é a de entrevistas 
empáticas. São entrevistas para entender um pouco as motivações, emoções
 e pensamentos dos clientes. Saber de que forma ele se comporta e faz 
suas escolhas para então identificar suas necessidades e desenhar uma 
solução para atendê-lo.



Fonte: 3M