ATENDIMENTO AO CLIENTE: VOCÊ ESTÁ USANDO O SEU CLIENTE COMO SE FOSSE RATO DE LABORATÓRIO?
Autor: Canal Taitell | Publicado: 2013-12-18T13:59:00-02:00


Tim Moynihan

A maioria de nós já comprou um carro em algum momento da vida. Assumimos
que, no momento que o carro chega ao show room, cada centímetro dele foi
testado e seu protótipo minuciosamente analisado para garantir que ele funcione
corretamente. E o que seria se você descobrisse que isso não acontece?



Agora pense sobre sua máquina de lavar. Imagine que você acabou de
comprar uma nova máquina e que suas roupas recém-lavadas se transformaram em um
monte de trapos molhados porque o fabricante não testou a máquina antes disponibilizá-la
ao mercado. Você ficaria indignado, não é?

As empresas de bens de consumo testam todos os seus produtos antes de levá-los
ao mercado, desde gigantescos navios até pequenos smartphones. Antes mesmo de
os produtos entrarem em contato com os clientes, as empresas já conhecem bem o
seu funcionamento e qual vai ser a experiência dos usuários. Novos produtos
podem apresentar uma pequena falha aqui ou ali, mas o essencial é garantido.

O mesmo não acontece quando o "produto" é o serviço ao
cliente. Aí as empresas costumam improvisar em vez de testar. Essa falta de
garantia de qualidade custa um montante incalculável de “boa vontade” por parte
do cliente, além de custar milhões em receitas e toneladas de ROI perdido nos
sistemas de tecnologia de atendimento ao cliente.

Como perder seus Clientes e Dinheiro

Enviar seus clientes a um beco sem saída dentro da Unidade de Resposta Audível
(URA) ou interromper a transferência ao atendente é a maneira mais óbvia de incitar
a sua ira. E para piorar situação, as pessoas não sofrem mais em silêncio em
nossa era da mídia social. Os clientes de hoje são muito rápidos para partilharem
as suas frustrações com milhares de seguidores no Facebook e no Twitter. E, em
pouco tempo, alguns pequenos problemas com o seu sistema de atendimento ao
cliente se transformam em péssima propaganda boca a boca, ainda amplificada
pelos meios de comunicação social.

Leia também: Atendimento ao Cliente: quem se importa?



Problemas com a qualidade de serviço têm um impacto
imediato sobre o ROI do sistema de atendimento ao cliente. Quando os atendentes
precisam repetir-se três ou quatro vezes por causa da má qualidade de voz, eles
estão perdendo tempo que poderia ser despendido para servir outros clientes.
Custos como estes podem ser quantificados e apresentados aos executivos como as
perdas imediatas e concretas – o que realmente são.



O valor dos Testes e Monitoramento

Testes e monitoramento do desempenho podem conter estas perdas. As
empresas que testam e monitoram seus sistemas de atendimento ao cliente são
mais capazes de alcançar o ROI máximo em seus sistemas de atendimento ao
cliente (CSS), podendo identificar e corrigir quaisquer problemas rapidamente.

Uma solução de monitoramento de fim a fim oferece às organizações uma
profunda visibilidade nos ambientes complexos da tecnologia de atendimento ao
cliente. Com este tipo de conhecimento, as empresas podem minimizar o tempo que
leva para identificar a origem dos problemas - e corrigi-los - antes que os
clientes percebam a falha. O máximo retorno que pode ser obtido sobre os sistemas
de atendimento ao cliente (CSS) estão diretamente relacionados com o bom
serviço ao cliente. Assim, testes e monitoramento dão, essencialmente, dois retornos
imediatos.

Procurando por mais informações sobre testes e monitoramento fim a fim? Entre
em contato com a Taitell (11)5687-6988 ainda hoje para descobrir como você pode antecipar
problemas de tecnologia, garantir o desempenho nos picos de uso e prever as
ações mais inteligentes com o objetivo de melhorar o seu negócio e,
definitivamente, encantar seus clientes.




Fonte: http://blog.empirix.com/2013/11/22/customer-service-are-you-using-your-customers-as-your-lab-rats/#!