Lição 9- Licción 9
Autor: Rincón de la Lengua Española | Publicado: 2012-06-07T19:20:00-07:00


Lição 9- Licción 9

Orientações gerais de atendimento







Destaco um artigo de Rafael Mantesso, onde o autor destaca 10 dicas de bom atendimento.






São dicas para donos de restaurantes, mas servem para donos de 
e-commerce e desenvolvedores de sistema também. O que desejamos em um 
restaurante não é muito diferente do que esperamos de um serviço online.
 

Em uma das últimas edições do Fantástico na TV no fim do ano passado,
 a neurocientista Suzana Herculano-Houzel ensinou à chamar um garçom. 
Segundo ela é preciso levantar e balançar fortemente os braços para que 
um garçom te veja. Ainda bem que ela não é da área, por isso a besteira é
 permitida.

Faça o seguinte, se for num restaurante que você precise “balançar 
fortemente os braços” para ser atendido, não volte lá nunca mais.

A função de um bom garçom é ser atento ao menor gesto seu. Ele tem 
obrigação de saber o quanto é chato ficar com a mão levantada. Para quem
 acha que é preciso plantar bananeira para chamar um garçom, aqui vão 
algumas coisas básicas que um restaurante deve seguir:

São pequenos detalhes, fáceis de gerenciar e que podem causar o maior problema se não forem adotados.
1. Pontualidade.
 Os restaurantes devem abrir e fechar no 
horário em que dizem que irão fazê-lo. Acontece muito de restaurante que
 abre as portas sem estar preparado. Você entra e encontra lá dentro 
garçons sem uniforme, pessoas arrumando mesas e varrendo o salão. 
Existem também aqueles restaurantes que fecham antes do combinado porque
 o salão está vazio, deixando o cliente de última hora, que é tão 
importante quanto qualquer outro, para fora da casa.

2. Limpeza. Um garçom atento não é apenas aquele que
 atende os clientes com rapidez. Ele não pode deixar uma mesa suja, com 
papel, palito, água, restos. Ele deve ter atenção para não atrapalhar o 
cliente que está atendendo, muito menos as mesas ao lado. Spray não 
funciona, de preferência, deve-se colocar o líquido num pano limpo e 
depois passar sobre a mesa. Há ainda aquele garçom que abusa do perfume.
 Estes odores são ofensivos e podem pôr a perder a qualidade da comida. 
Um garçom deve ser discreto.

3. Mesas e cadeiras. As pessoas não estão dispostas a
 tentar equilibrar um copo de bebida ou fazer malabarismo pra cortar uma
 carne enquanto a mesa balança. Todo gerente tem a obrigação de sentar 
em cada cadeira e mesa do restaurante e certificar-se que estão em 
ordem. E sem pedaços de papelão ou bolachas de chopp embaixo dos pés dos
 móveis para acabar com o desnível.

4. O garçom é um vendedor. Quando vamos a uma 
concessionária comprar um carro temos a impressão que o vendedor é um 
piloto de fórmula 1. Ele consegue falar com a maior empolgação sobre 
como são especiais as velas e sistema de embreagem daquele carro. Ele 
tem obrigação de saber. Uma equipe de garçons deve ser assim. Deve saber
 exatamente como são preparados os pratos.

A frase “Vou perguntar ao Chef” é lamentável.

Da mesma maneira quando os clientes perguntam “O que é melhor” e o 
garçom responde “tudo é bom”, significa que ele não come no restaurante.
 Então, por que o cliente deveria fazê-lo?

Os clientes esperam sinceramente por um conselho da equipe que 
deveria conhecer os pratos e que esta experiência seja passada a eles.
5. Equipe.
 Garçons, auxiliares e gerentes desatentos podem 
enterrar uma experiência que poderia ser espetacular. Muitos 
restaurantes trabalham com “praças”, onde cada garçom é responsável por 
um determinado número de mesas.

Isto é uma maneira prática de coordenar o atendimento, mas não quer 
dizer que se o cliente de uma praça chamar o garçom de outra praça ele 
não deve atendê-lo. Isto é mais comum do que se pensa – garçons que não 
se preocupam com o atendimento do restaurante ficam presos às suas seis 
mesas.

6. Restaurante é lugar de trabalho. O que nos 
incomoda muito é o amadorismo do setor. Não é de se assustar quando 
vemos o dono de um bar ou restaurante aos berros com algum funcionário 
na frente de todos. Isso é constrangedor paro funcionário e paro 
cliente, que não está pagando pela baixaria. É comum também ouvir 
queixas do garçom sobre o patrão, sobre a empresa. Lembre-se: um cliente
 não vai ao restaurante para fazer terapia. Faça um teste e pergunte a 
eles se gostam de trabalhar ali. Esteja disposto, pois eles vão lhe 
contar todos os seus problemas.

7. Reposição. Quando vamos comer numa churrascaria, 
não ficamos levantando a mão para pedir carne. A reposição é automática,
 algumas tão rápidas que parecem querer nos apressar. Quando o 
restaurante oferece a possibilidade de repor o produto, deve-se estar 
certo de que esta reposição chegará até a mesa continuamente. É 
obrigação de todos fazê-la. A proximidade da equipe sempre funciona. É 
desgastante ter que solicitar reposição toda hora.
8. Site.
 Está na moda ter site. O dono do restaurante paga uma 
mixaria para o sobrinho que desenvolve uma logomarca e cria seu site. O 
conteúdo nunca é atualizado. O cliente entra, vê os pratos, vê os preços
 e na hora de pedir o prato, ele não existe ou o preço dobrou. Ter um 
site não é pagar para o sobrinho. É atualizá-lo sempre.

9. Telefone. O cliente não tem que esperar no 
telefone por informações básicas. Qualquer responsável por atender o 
telefone deve saber na ponta da língua essas informações. Não oferecer 
as informações básicas sobre sua casa é mandar o cliente para o 
concorrente

10. Conta. Você oferece uma comida primorosa, o 
serviço é espetacular, e aí, tudo vai por água abaixo. Porque a conta 
demora tanto a ser fechada? É lógico que não se deve apressar os 
clientes, mas, ao mesmo tempo, o serviço não está completo até o momento
 em que o cliente deixa o restaurante. Muitas casas parecem imaginar 
que, uma vez servido o prato principal, sua obrigação acabou. Nada pode 
estar mais longe da realidade do que isto.