Classificação de clientes e hóspedes
Autor: Dulcimara Pacheco | Publicado: 2012-04-22T07:39:00-07:00


No site do Sebrae encontramos uma classificação para os tipos de clientes e hóspedes da hotelaria, possibilitando uma melhoria no atendimento conforme o perfil e a definição que segue abaixo:







Hotelaria tem vários tipos de clientes e hóspedes



Autor: Roberto do Nascimento e Silva (Resp)

Clientes podem ser internos ou externos, enquanto os
hóspedes são classificados em hóspedes de apartamento, sociais e da cidade

Cliente é toda pessoa que se dirige a você com uma
necessidade a ser satisfeita, carregando com ela uma expectativa de como vai
ter sua necessidade atendida ou seu problema resolvido. Os clientes podem ser
internos ou externos.

Cliente interno

Funcionários; 

Colegas de trabalho; 

Supervisores e gerências.&nbsp;



Cliente Externo

Clientes; 

Hóspedes.&nbsp;



Os hóspedes podem ser divididos em três categorias:



Hóspede de Apartamento; 

Hóspede Social; e 

Hóspede de cidade.



Hóspede de Apartamento

É o hóspede que gosta de ficar no seu apartamento; 

Pertence à pequena e média gerência das empresas, trabalha
muito quando viaja e faz do apartamento seu espaço preferencial; 

Testa todas as lâmpadas, todos os espaços, todos os canais
de TV e equipamentos do banheiro. Também consome os produtos do frigobar e
solicita o room service; 

Toma banhos demorados e também solicita mais shampoo,
condicionador e toalhas; 

Liga sempre para recepção para saber da programação de
filmes, TV a cabo, Pay per view; 

Adora travesseiros, cabides, colchões, cobertores e sempre
tem algo para ligar na tomada; 

Efetivamente trabalha no apartamento. Assim, a conexão à
internet é fundamental. Reclama se há falha nos equipamentos; 

É o melhor amigo que temos para testar os equipamentos. Não
só testa como também informa sobre os problemas.



Hóspede Social

Ao contrário do primeiro, o social guest gosta de frequentar
e descobrir as áreas sociais do hotel; 

Frequenta o bar, o restaurante (se houver mais de um,
frequenta os dois), o lobby, sala de ginástica, sauna, piscina, business
center, etc;

Faz sugestão, reclama e vai buscar conversa com o pessoal do
hotel; 

Gosta de conhecer os funcionários do hotel e ser reconhecido
por eles; 

Adora conversar, ouvir música e ver gente; 

Gosta que tenha alguma animação no bar ou no lobby; 

Não vai ver se a TV está funcionando direito ou se tem
travesseiro extra; 

Costuma não gostar de hotéis com número pequeno de
apartamentos, sem movimento; 

Se junta aos eventos que estão acontecendo no hotel; 

Dar atenção a este cliente é o passo fundamental para
torná-lo fiel; 

É o tipo que não se importa em gastar.



Hóspede de cidade

Usa o hotel apenas como um ponto de apoio e como uma
referência para conhecer a cidade; 

Gosta de descobrir a cidade: casas noturnas, boates, bares,
restaurantes, eventos culturais e esportivos, shoppings, shows e até mesmo os
arredores da cidade; 

Preocupa-se pouco com o hotel, mas busca sugestões para os
programas na cidade; 

Demanda serviço expresso de lavanderia;

Pergunta por recados “alguém me ligou?” e valoriza a
precisão da informação; 

É uma pessoa de “descobertas”; 

O hotel precisa ter um mínimo de informações para poder
oferecer a este tipo de hóspede; 

Se o hotel não tem informação deste hóspede, precisa
descobrir



Fonte:
http://www.sebrae.com.br/setor/turismo/empresas/hotel-e-pousada/gestao/integra_bia/ident_unico/4635