O serviço de espera
Autor: Andre Antivilo | Publicado: 2012-02-14T14:37:00-02:00

O ambiente da espera é mais complicado do que parece. Um profissional, chamado de host/hostess, tem o trabalho de receber e acomodar as pessoas no salão. Tão simples seria assim e seria fácil demais. Mas é mais complicado e, na busca por algo a mais, o complicado transforma-se em extremamente sutil.

A hostess deve, em primeiro lugar, receber as pessoas como se fosse sua casa. Deve se sentir à vontade para dizer palavras agradáveis, agir e comportar-se&nbsp;de forma natural, visto a necessidade de:
- acalmar os ânimos dos clientes que vem de algo estressante do dia;
- climatizar os clientes à velocidade da casa;
- fazer cada cliente sentir que chegou em um lugar seguro, confortável e que não lhe trará problemas, pelo contrário, muitas emoções e satisfação positiva.

É simples desenvolver isso? Não é.. e precisa de muito treino, feeling e astúcia para dosar palavras nos clientes certos diante da dinâmica de cada almoço ou jantar.

No restaurante aqui estamos em busca de uma recepção e espera que traga mais valores da hospitalidade do que os próprios clientes conheçam. Embora seja difícil até mesmo treinar esses valores, o método é único: representação, tentativa e observação. Cada resposta em tempo real dos clientes pode originar mais ou menos reações emotivas interessantes da hostess, mas ao mesmo tempo ela deve controlar o nível de interação profissional para que seu script operacional transcorra adequadamente como previsto.

Se a pessoa for naturalmente extrovertida, mais fácil dominar as características emotivas e mais complicado educá-la para as tarefas profissionais em linha. Na minha visão, pessoas muito extrovertidas tendem a dosar muito delas próprias para "engrossar" a relação interpessoal, enquanto deixam de lado as etapas roteirizadas do processo do serviço. Acho extremamente difícil navegar com intensidade nesses dois mundos. E o perfil que mais se aproxima é o das pessoas que tem um "q" de atuação em si. Essas terão mais facilidade para interpretar papéis e ainda assim seguir conscientes com os clientes para o foco do negócio.

No caso do restaurante aqui, o foco é a experiência do cliente. Nada a mais que isso. E, portanto, cada etapa gera uma experiência a ser somada e avaliada ao final do jantar, por exemplo.

E dessa foram, a espera deve trabalhar com as probabilidades de cenas que clientes podem ambientar, seja pelo silêncio, nervosismo, conversas em alto tom, reclamações iniciais, felicidade explícita, dúvida, seriedade, isolamento ou outros perfis que criam uma atmosfera particular. O trabalho deve ser de interpretar a realidade e tentar transpor para o que a casa precisa. Deve também trabalhar com imprevistos dos clientes e minimizar a possibilidade de tensão diante do que eles não querem enxergar (por conta da situação de como chegaram) e do que existe realmente (o script, a realidade do restaurante, o momento de serviço etc).

Para mim, essa última parte é a mais difícil e exige muita observação e concentração para fisgar o detalhe que pode transformar uma tempestade em um dia ensolarado para o cliente. Às vezes é somente a mulher (do casal) ou um homem (entre outros 3) que precisam de mais atenção e cuidados para não minarem a noite dos demais com informações desencontradas ou precipitadas.

Difícil até escrever, imagine vivenciar e fazer dar certo!