PLANO DE TRABALHO GPF - GERÊNCIA DE PESSOA FÍSICA
Autor: ELDERSON LUCIANO MEZZOMO | Publicado: 2016-01-21T02:39:00-08:00


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Após a expansão dos últimos anos
e o novo posicionamento da CAIXA no mercado, este Plano de Trabalho PF visa
a consolidação e rentabilização dos resultados alcançados através de rotinas
e ações que propiciem a entrega dos resultados operacionais, financeiros e de atendimento
do segmento PF na Agência Altamira da SR Norte do Pará.




A
Agência Altamira (0551) fora criada em 12/02/1973 no município de Altamira-PA, mudou-se
recentemente para nova sede (em 26/10/2015), conta com uma LAP de 18
funcionários, está qualificada como porte 3 e possui carteira PF com (informação sigiosa)
clientes.



Contemplando a situação atual do segmento PF e em
consonância aos princípios VIVAR, Plano Estratégico CAIXA +10 e o escopo do
novo Visão.Caixa, tem-se como objetivos
na busca da alta performance (excelência): capacitar e direcionar a equipe na entrega de resultados, fortalecer relacionamento e alcançar
a excelência no atendimento
aos clientes, impulsionar a rentabilização
da carteira PF e fomentar a qualidade do
crédito com foco em todo ciclo (originação, manutenção e recuperação).



Sustentada por três grandes direcionadores: Produção,
Sustentabilidade e Resultado Financeiro, as ações abrangerão a Gestão de Pessoas,
Gestão de Atendimento e Gestão de Resultados (negócios).



GESTÃO DE PESSOAS

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Manutenção de um clima organizacional salutar
para todos os empregados/colaboradores.

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Atividades
pautadas pela ética, transparência, honestidade, respeito e responsabilidade.

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Compartilhamento
de informações e diretrizes corporativas.

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Reforçar na equipe
a importância do CRM (perfil e necessidade do cliente).

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Fragmentação dos
objetivos em metas diárias.

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Realização de reuniões/rodas de diálogo com a
equipe (capacitação em produtos e serviços, atendimento, confraternização,
comemoração de conquistas e resultados).

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Feedback
com a equipe, com o objetivo de contribuir para o desenvolvimento profissional
recíproco e incentivo ao autodesenvolvimento (Universidade Caixa e
Certificações Anbima).

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Escuta ativa da equipe, estando sempre aberto
a críticas e sugestões de melhoria nos processos.

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Efetividade/produtividade da equipe dentro da
jornada de 6h.

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Utilização
sustentável dos recursos disponíveis: Índice de Eficiência Operacional (IEO).



GESTÃO DE ATENDIMENTO

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Valorização
permanente das ações de recepção qualificada aos clientes.

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Internalização
e prática por todos os membros da equipe do conceito de resolutividade no atendimento aos
clientes (cartilha CAIXA Resolve).

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Valorização e reconhecimento das melhores
práticas e empregados destaque no atendimento.

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Descongestionar a
Agência através de agendamento de atendimento.

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Compartilhar
a percepção do cliente quanto ao atendimento prestado (SAC
CAIXA/OUVIDORIA/BACEN/PROCON).

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Acompanhamento
diário do QUALICAIXAS e do Gerenciador de Atendimento, promovendo os ajustes
necessários para agilidade do atendimento e redução do tempo de espera do
cliente.

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Acompanhamento mensal da evolução dos
indicadores de atendimento, bem como treinamento sobre produtos e serviços. 



GESTÃO DE RESULTADOS

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Agenda
mínima no atendimento: CRM + SIGA + Atualização cadastral + Oferta de adesão
aos meios digitais + Oferta de produtos (fórmula do sucesso).

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Utilização
intensiva do CRM pela equipe visando aumento do IC-Índice de Comercialização
(Vias de resultado, momento captação, etc.).

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Gerenciamento
e retenção de Saques FGTS, depósitos judiciais, RPV, com agendamento para
atendimento.

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Abertura e
manutenção de Contas Qualificadas: CCCS (conta corrente, cheque especial, cartão,
seguros).

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Treinamento
frequente visando à oferta assertiva de todos os produtos do portfólio.

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Alavancagem
de tarifas através da oferta de Cesta de Serviços.

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Visitas
conjuntas com Gerente PJ aos clientes do nicho exclusivo e sócios de empresas
para oferta de produtos de investimento.

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Crédito
com qualidade (prevenção): ênfase sobre a importância da qualificação do
processo de concessão de crédito (criação de checklist de Qualidade e Segurança
na concessão).

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Crédito
(resgate): incentivo à adimplência com definição de Agente de Cobrança para
acompanhamento diário e suporte na reversão da inadimplência.

·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
Praticar a
conformidade.



As ações elencadas acima são plausíveis e algumas já testadas por
mim, pois atuei em 2014 no segmento Pessoa Física com foco em desbloqueio de
FGTS, captação e negócios. A ênfase recaía principalmente sobre os produtos:
poupança, previdência, capitalização e seguros (no qual me destaquei com maior
número de vendas: 511 produtos e faturamento de R$ 1.786.191,99). Contribuí,
inclusive, no resgate de dívidas no momento do saque do FGTS.


RESULTADOS ESPERADOS:&nbsp;

Uma equipe motivada e de alta performance
(excelência), aliando a excelência no atendimento (resolutividade, redução do
tempo de espera, redução dos índices de reclamação e satisfação do cliente) ao alcance dos resultados negociais e financeiros (crescimento
equilibrado e de qualidade da carteira de crédito, aumento do funding/captação
líquida/depósitos à vista, maior adimplência, eficiência operacional, elevação
do IC, aumento da rentabilidade por cliente e das receitas de tarifas).