Os bancos e o Natal
Autor: Marcos Falcon | Publicado: 2007-12-24T06:01:00-08:00

Em artigo anterior “Crescer sem planejamento ou não crescer”, utilizei os exemplos dos bancos no Brasil e o ótimo retorno sobre o capital que este segmento vem apresentando. Pretendo abordar os temas bancos e Natal, aproveitando a oportunidade da data e de algo que ocorreu comigo e que tomarei a liberdade de partilhar.Quando perguntado sobre minhas tristezas, não tenho muita dúvida em responder que, felizmente, são poucas em minha vida. Porém, uma vem me acompanhando e tem trazido um certo constrangimento. Minha vida profissional é ligada diretamente aos bancos: são 37 anos de trabalho, sendo 27 como funcionário de banco e dez como consultor com foco neste segmento. O que me frustra dentro dessa experiência rica em aprendizado e crescimento? Constatar, anos após ano, que os bancos estão sempre encabeçando a lista das empresas com maior índice de reclamações junto aos principais órgãos de defesa do consumidor e que, durante muito tempo, a Febraban, sua instituição representativa de maior notoriedade, esteve lutando para não ser enquadrada dentro do Código de Defesa do Consumidor, que foi uma das principais conquistas do cliente brasileiro das últimas décadas.Banco é tão ruim como prestador de serviços que tem banco que focou sua campanha de posicionamento mercadológico no slogan “O banco que nem parece banco”. Temos também o banco da Internet que não funciona, o banco das filas, bancos para todos os desgostos, pois ainda não encontrei uma só pessoa que goste de ir ao banco.Converso com diretores de recursos humanos e de marketing de bancos, e todos têm claramente a percepção de que a qualidade de seus serviços é ruim, longe de ser razoável; prometem mudar na busca da “excelência na prestação de serviços”, desenvolvem campanhas, treinamentos, preparam discursos, identificam e divulgam seus valores, só que tudo não passa do campo da intenção.Qual a explicação? Ainda não encontrei uma resposta adequada, que me convença, sobre os verdadeiros motivos deste fenômeno negativo que é a relação dos bancos com seus clientes, mesmo sabendo que ela ocorre num mercado altamente competitivo, disputado por gigantes com todas as suas estratégias mercadológicas e por um elevado número de pequenos competidores, com suas táticas de guerrilha; o ambiente propício para uma busca constante pela melhoria da qualidade do atendimento. Será que os clientes são acomodados e não buscam opções melhores ou será que não existe opção melhor, apenas a menos ruim? Estou tendendo a concluir que tudo é conseqüência da busca desenfreada pela produção a qualquer preço; o atendimento ao cliente e a qualidade de vida de seus executivos e colaboradores ainda não passaram de simples discursos.* * * E o Natal? Prometi no título do artigo falar de banco e Natal. Vamos lá.No Brasil, temos três grandes festas que se destacam em nossa cultura: o Carnaval, as Festas Juninas e o Natal. Quando falamos em Carnaval, somos conduzidos a pensar em Rio de Janeiro e suas fantásticas escolas de samba; as Festas Juninas nos remetem ao Nordeste, com suas quadrilhas e fogueiras, pau de fogo e tudo a que temos direito. E o Natal? Posso afirmar que, hoje, o símbolo da comemoração do Natal no Brasil está em Curitiba na magnífica apresentação do “Natal do Palácio Encantado do HSBC”. A cidade pára para ver e ouvir o espetáculo de luzes, som e imagens apresentado no Palácio Encantado, na Rua XV de Novembro, por mais de 160 crianças de instituições mantidas pelo banco.Neste ano, tive o privilégio de vencer o concurso de contos de Natal realizado pelo HSBC, cujo prêmio foi uma viagem a Curitiba para assistir ao espetáculo, que, além de todas as crianças, teve a apresentação magistral da atriz Irene Ravache. Clique aqui para assistir aos contos vencedores. Quando entrar a página, procure o link "Concurso". O episódio 1 é o conto com o qual venci a primeira fase do concurso. O episódio 4 é o que me fez vencedor na etapa final.Ao desembarcar em Curitiba na manhã do dia 21 de dezembro, minha esposa e eu pudemos, de imediato, perceber o espírito que reinava naquela cidade, pois a música e as imagens em todos os espaços do aeroporto já revelavam o forte sentimento daquela população em relação à data.À noite, assistimos ao espetáculo juntamente com a equipe de marketing do HSBC e com a equipe da Mídia Digital, a agência responsável pelo concurso. Foi um espetáculo emocionante, e nem eu nem a Paula tiramos os olhos da janela por um segundo sequer. As crianças realmente tocaram nossos corações. Por um instante, tentei me transportar para a mente de uma das crianças participantes e imaginar qual seria o seu sentimento naquele momento em que era a principal personagem do espetáculo, apresentando-se para milhares de pessoas que educadamente as assistiam nas ruas e calçadas do Centro Velho.Para cada criança, certamente aquele momento fará uma grande diferença em sua vida, e tudo proporcionado pelo trabalho árduo e dedicado dos profissionais e voluntários patrocinados pelo HSBC.Não quero aqui fazer apologia ao trabalho social que este banco inglês tem feito junto às comunidades em que está presente, pois sei que a maioria dos grandes bancos e boa parte dos pequenos estão investindo seriamente no social, e esta responsabilidade cresce a cada instante. Para mim, seus balanços sociais são mais importantes que o resultado financeiro, só espero que venham a demonstrar indicadores tão expressivos como os indicadores de produtividade de seus balanços patrimoniais.  Muito mais pode ser feito e fica aqui uma sugestão à Febraban: que encabece este movimento e transforme o segmento bancário em um dos maiores investidores e parceiros do governo nas ações sociais por uns país melhor.