"Cliente secreto" testa atendimento
Autor: Blog da Afirma | Publicado: 2010-06-20T15:04:00-07:00

Ação ajuda empresário a avaliar se equipe está agindo de acordo com os padrões estabelecidos
O cliente tem sempre razão, sobretudo quando é contratado pelo próprio dono do negócio para apontar os defeitos e as qualidades do atendimento.
Para ouvir as impressões do consumidor, empresários chegam a contratar consultorias especializadas no serviço de clientes "profissionais" ou montam eles mesmos seu time de avaliadores. A estratégia, já conhecida das grandes companhias, está sendo descoberta pelas pequenas. Segundo consultores, o recurso é uma eficiente fonte de informação para aperfeiçoar o negócio e orientar o treinamento da equipe.


A tarefa do personagem principal, batizado de "cliente secreto", "comprador misterioso" ou "consumidor-fantasma", é visitar as empresas agindo como se fosse um freguês comum. Só que com um olhar mais afiado. Tendo em mente uma série de itens a avaliar (o contratante faz um "briefing"), ele entra na loja, no restaurante ou no posto de gasolina e sai com uma opinião sobre o estabelecimento. Se a vendedora foi inconveniente, se o banheiro estava sujo, se o garçom foi mal-educado, ele repara. E depois conta tudo para o "patrão".

Serviço "caseiro"
A rede de fast food Bon Grillê revela ter montado seu próprio esquema de "clientes misteriosos". "Fazemos de forma caseira, mandando pessoas que os funcionários não conhecem", afirma Cláudia Bonfiglioli, diretora de marketing da empresa. De acordo com ela, os avaliadores, trocados a cada três meses, recebem treinamento semelhante ao dos funcionários contratados para que saibam dizer exatamente o que está certo e o que está errado.
Já Ubiratan Mascarenhas, 54, franqueado da Casa do Pão de Queijo, que mantém uma equipe de clientes "profissionais", conta que já foi contratado para prestar o serviço a outros franqueados e empresários de pequeno porte. "Mas projetos em outras marcas são eventuais e normalmente de curta duração", explica.
"É uma operação muito simples. Você pode juntar dez pessoas e fazer um trabalho desses", afirma Érika Agostinho, gerente de atendimento e planejamento da área de auditoria de serviços da Indicator GfK, que oferece o serviço e tem entre os clientes empresas como Texaco, Fiat e Vivo.

Clima de alerta traz resultados positivos
Não esconder dos seus funcionários que eles serão avaliados por "clientes secretos". Esse é o principal conselho dos especialistas aos empresários que decidem adotar esse tipo de estratégia.
A explicação é simples: sabendo que será avaliada, a equipe se esforça para seguir à risca o treinamento. E, como qualquer pessoa pode ser o freguês avaliador, o único jeito é atender todos os clientes com empenho e cortesia.
"A chave do sucesso está em fazer com que todo mundo saiba que o programa existe. Isso cria um estado saudável de alerta e faz com que o desempenho seja sempre o melhor possível", ensina Cadu Lemos, consultor de liderança e espírito de equipe, que utiliza o instrumento para orientar programas de capacitação.
Tarcísio de Angelis, 45, sócio do restaurante Andiamo, que utiliza o recurso há dois anos nas cinco unidades da rede em São Paulo, concorda. "Nos primeiros seis meses [do serviço], os funcionários não sabiam de nada. Mas nos demos conta de que o trabalho ficaria incompleto, já que não poderíamos conversar com eles sobre os resultados", recorda.
Do segredo absoluto, o restaurante vai passar a seguir a cartilha dos consultores: decidiu premiar os melhores empregados e toda a equipe, se as avaliações do grupo forem positivas. "Ainda estamos estudando a melhor maneira de estimular e de reconhecer os esforços, mas os pontos já estão sendo computados", conta.
Entre as orientações que Angelis passou à empresa que contratou para o serviço, está a obrigatoriedade de verificar se os garçons oferecem vinho para acompanhar a refeição e o "protetor de gravatas" (o tradicional babador, já que a casa serve massas) a todos os clientes. Quem se esquece de oferecer perde pontos na "corrida".
Olga Chiuratto, 53, franqueada de O Boticário, aposta na ação até mesmo para checar o desempenho de suas funcionárias na divulgação das promoções da rede. "Sempre nos reunimos após a entrega da avaliação. O atendimento é o grande diferencial, não pode ser só "boa tarde" e "pois não"."
A idéia é recrutar consumidores reais -pessoas que encaram a pesquisa como um "bico".
O preço pago pelo serviço não é revelado pelas empresas, que afirmam considerar itens como a freqüência das "visitas" e o número de lojas e de itens a serem verificados para compor o orçamento.

Perfis variados
Parte do sucesso da ação está no fato de que qualquer pessoa pode ser um "cliente misterioso".
Eunice V., 41, técnica em nutrição, Ney C., 48, analista de sistemas e professor, Val B., 36, contadora, e Alcir M., 49, segundo-tenente do Exército, avaliam empresas nas horas vagas.
Em alguns casos, crianças, adolescentes e idosos são escolhidos justamente para medir reações específicas dos funcionários.
Val B., que trabalha como analista contábil em uma rede de televisão, por exemplo, conta que costuma explorar seu "lado atriz" na companhia do filho de dez anos. "Ele ajuda olhando o nome dos funcionários no crachá e, às vezes, fazendo perguntas", diz.
Ney C. já levou o filho de 17 anos para avaliar uma loja de pneus. "O vendedor tinha de responder a duas perguntas ao mesmo tempo, às minhas e às do meu filho. O objetivo era ver se a ânsia de vender atrapalhava o atendimento."
O segredo da empreitada é a discrição, ensina Eunice V., que atua como "consumidora secreta" há cinco anos. "Nem de longe posso deixar transparecer que sou o olho do dono verificando o negócio." (BRUNO LIMA)
Fonte: Folha de São Paulo, domingo, 04 de abril de 2004