Em tempos de crise, seja efetivo no gerenciamento de contatos
Autor: Elisabeth Mosele | Publicado: 2016-02-17T22:26:00-03:00


A competitividade do mercado
exige que as empresas procurem encontrar formas de atender e prospectar clientes com mais efetividade. Por essa razão, o gerenciamento de contatos tem sido o foco de atenção dos gestores. Manter essas informações em uma única base de dados e ser de acesso a todos os
departamentos da empresa gera melhores resultados. Esse fato vem de encontro com o avanço das tecnologias disponíveis.

As empresas têm tido muitos
benefícios, quando o foco é tecnologia. Sabendo usar, de forma correta, ela
impulsiona a gestão nas empresas.&nbsp;&nbsp;

A Transformação do Texto em
Voz

Dados
contendo valores numéricos e outras informações relevantes podem ser totalmente
automatizadas sem a necessidade da presença humana no atendimento. O
atendimento eletrônico substituiu tempo de espera do cliente, aumentou a
satisfação da clientela e reduziu custos com a operação desde que seja
implantado e estruturado corretamente.

IP Integrado à Telefonia

A
voz por IP (VOIP) reduz custos, porque ao trabalhar com uso de recursos de voz
na internet permite o seu gerenciamento com a disponibilização das informações.
Mais que isso é poder trabalhar, estando em qualquer parte do mundo. Essa
integração permite ter o discador, a gravação, o monitoramento e a supervisão
em tempo real.

O Gerenciamento de Contatos 

A
lista de nomes e contatos de clientes ou prospectos no call center tem grande
relevância para o mailing e resultados de campanhas.

O Salto de Qualidade no Call
Center e CRM

A
superior qualidade do call center o tem transformado em centrais de
relacionamento. Uma das principais atividades é alimentar o mailing da empresa
com informações importantes que podem apresentar um diferencial competitivo
importante. Tanto para a fidelização de clientes quanto para a capitalização de
ativos como o fechamento de novos contratos. 

&nbsp;A inovação tecnológica vigente permite que
antes de novas campanhas a base de dados possa passar por uma validação de
dados como a verificação de números de telefones com formatos inválidos e
verificação dos e-mails.

Métricas para Medir o
Desempenho

As
métricas no call center e CRM servem para medir atividades que estejam fora do
padrão. Há várias ferramentas de gestão que podem ser utilizadas para
identificar essas anomalias por meio de relatórios gerados com as informações
do próprio sistema. 

Os
KPIs mais utilizados são:



Tempo de espera:
tempo médio que os clientes esperam para serem atendidos.
Tempo pós-atendimento:
tempo gasto pelo operador para finalizar um atendimento, Quanto maior o tempo,
menor produtividade.
Tempo do atendimento:
tempo médio de conversação em uma chamada.
Taxa de abandono: quantidade
de ligações perdidas em decorrência da fila de espera.
Conversão:
número de contatos que obtiveram êxito.
Retenção do URA:
percentual de ligações atendidas no autoatendimento.





A
partir dos índices de desempenho na gestão do call center teremos meios para
fundamentar as estratégias a serem adotadas.

A
emosele não comercializa um sistema de CRM, Call ou Contact Center. Ela auxilia
empresas de pequeno e médio porte inicialmente por meio de &nbsp;um diagnóstico empresarial online, onde
procura avaliar os principais setores de uma empresa. O conhecimento em gestão
é vasto e pode ajudar a reorganizar sua empresa por meio de videoconferência ou
telefone. Ficam aqui registradas as possibilidades de suporte administrativo em
termos de gestão no gerenciamento de contatos.

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