Pesquisas de Satisfação
Autor: Bernard Netto | Publicado: 2012-10-29T20:23:00-02:00


Elas estão por toda parte. 

Ao sair de uma loja, hospital, restaurante, é comum encontrar folhetos interessados em saber seu nível de satisfação. Até mesmo serviços&nbsp;na Internet&nbsp;as&nbsp;oferecem.&nbsp;&nbsp;Mas, CUIDADO! Embora algumas destas pesquisas sejam do bem - a maioria delas, eu espero -, há algumas - e não poucas - que&nbsp;espreitam o consumidor como uma armadilha.

Para ilustrar este perigo, vou relatar um caso&nbsp;que ocorreu&nbsp;com um cliente.


A família comprou uma casa nova,&nbsp;e decidiu mobiliá-la com móveis planejados. Quando os móveis foram entregues,&nbsp;todos ficaram&nbsp;encantados, afinal, era um sonho sendo realizado. Os montadores da fábrica foram bastante atenciosos e simpáticos e, quando terminaram suas tarefas, pediram que lhes preenchessem um destes formulários repletos de carinhas.

Com um X era possível responder perguntas sobre tempo de atendimento, acabamento, limpeza, organização, enfim... Junto com o formulário, receberam dos montadores a seguinte informação: "- Sabe, chefe, este formulário é bem importante para nós (montadores). Se o&nbsp;senhor marcar algo ruim aí, o patrão não nos dá outras montagens para fazer!"

Entusiasmados com a casa decorada e satisfeitos com o&nbsp;serviço dos montadores, o formulário foi assinado repleto de sorrisos.

Cerca de dois meses depois começaram a surgir as primeiras surpresas. Os móveis que deveriam ser feitos de madeira nobre empenaram (pois a madeira empregada não era muito melhor do que as de caixas de laranja), manchas surgiram nos revestimentos dos vidros e até uma das crianças&nbsp;feriu o dedo&nbsp;em um dos puxadores com acabamento duvidoso.

Absolutamente frustrados, após uma tentativa de acordo com o fornecedor, os consumidores trouxeram o problema ao meu conhecimento para as providências judiciais cabíveis.

Ingressamos com uma ação e, com a&nbsp;defesa da empresa, foi apresentado o formulário de&nbsp;plena satisfação assinado pelo comprador.&nbsp;O problema foi que, sem perceber,&nbsp;o consumidor assinalou diversos sorrisos para itens como solidez dos móveis, adequação&nbsp;da execução ao projeto, etc. Até uma nota foi atribuída ao serviço: 10!

Neste caso específico, conseguimos reverter a impressão que a leitura deste tal formulário&nbsp;poderia causar ao juiz, por meio de outras provas, robustas, que demonstravam&nbsp;a péssima qualidade dos móveis.&nbsp;Mas, não é difícil prever hipóteses em que esta avaliação feita pelo cliente tenha valor determinante para o julgamento de um processo.

Em que pese os princípios que devem ser observados em uma disputa judicial, como a boa-fé e a urbanidade, não se pode esquecer que é uma disputa! E, a última coisa que&nbsp;interessa&nbsp;a quem está sentado no banco dos autores ou dos réus é fornecer elementos de defesa para a parte adversa. 

Por isso, o melhor é ter o máximo de cuidado com o que se escreve em formulários como os tais. 

Na dúvida, não avalie. É o meu conselho.&nbsp;Ninguém é obrigado a responder pesquisas como estas. Mas, se ainda assim, quiser avaliar, seja criterioso e só escreva ou assinale itens depois de uma boa ponderação: é a sua declaração!