Crise, Emergência e Incidente
Autor: Gustavo Lincoln | Publicado: 2012-03-17T12:28:00-07:00

•Quais as diferenças entre crises, emergências e incidentes? Como reagir a essas situações? 


Segundo McLoughlin a crise é um ‘’acontecimento, a revelação de uma informação, uma acusação ou um conjunto de circunstâncias que ameaçam a integridade, o prestígio ou a sobrevivência de uma organização’’. É uma situação que incide na percepção da imagem e prestígio da empresa pela sociedade. Um fato extremo que extrapola o ambiente organizacional e atinge diversos outros públicos, inclusive públicos que talvez nunca tiveram ligação com a marca, nunca foram clientes ou consumidores diretos. Os esclarecimentos devem ser feitos em larga escala, pois, todos os públicos, direta ou indiretamente, se tornam partes interessadas.

As emergências costumam chamar a atenção do público e da mídia por, no máximo, 48 horas. São acontecimentos de grande escala que exigem resposta imediata, mas são controláveis e a organização tem totais condições de lidar com o ocorrido; mas isto vai exigir o máximo da capacidade da organização. Emergências também extrapolam o âmbito organizacional, e esclarecimentos devem ser devidamente prestados ao público. Os cuidados são semelhantes aos de uma crise, e de fato devem ser, pois uma emergência mal gerida pode desencadear uma crise, mas o impacto inicial não é tão grande quanto o de uma crise. 

Incidentes são ocorridos que estão dentro da expectativa das pessoas. São fatos que podem acontecer a qualquer organização, como incêndios, demissões, queda das ações. Muitas organizações têm, inclusive, ferramentas imediatas para lidar com estes incidentes e profissionais especializados que podem os gerir facilmente. Apesar de sua dimensão menor com relação à crise e emergência, os incidentes não devem ser considerados menos importantes. Sem uma estrutura para lidar com um incidente a organização pode desencadear um princípio de crise, e, a partir daí, os cuidados devem ser redobrados e as perdas podem ser incalculáveis.


•Qual a relação entre crise e patrimônio? Por que é necessário responder a uma crise? 

Toda organização com fins lucrativos depende da comercialização de bens ou serviços em uma relação de troca com o consumidor para que consiga obter resultados econômicos que dêem o retorno esperado para a cobertura de custos, aquisições, lucro, etc. Para que tudo isto flua dentro do planejado ou até mesmo supere expectativas, é preciso o retorno favorável do consumidor em aderir ao que é oferecido pela organização. Quando uma crise se instala são afetados diretamente todos os aspectos que influenciam na percepção do consumidor com relação à organização, como integridade e prestígio da mesma, que podem comprometer, inclusive, a sobrevivência da organização. O patrimônio então é afetado com as consequências diretas da crise, como um prédio ruir por negligência profissional ou o descarte de um grande lote de um produto defeituoso ou antiético, como também pela resposta negativa do consumidor em aderir aos produtos ou serviços oferecidos - decorrente da má repercussão das informações de uma crise. Por isso, é de fundamental importância o processo de responder a uma crise para minimizar os impactos causados por sua repercussão. A população e público consumidor esperam de imediato o máximo de informação possível sobre o fato acontecido, esperam esclarecimentos e dados corretos e precisos sobre o impacto da crise, satisfações sobre o que será feito e quais providências a organização vai tomar. Um bom gerenciamento de crise proporciona que as informações sejam transmitidas pela organização ao público interessado sem distorções, evitando boatos e projeções infundamentadas.  Respondendo uma crise a organização se assegura da veracidade das informações e presta os devidos esclarecimentos que, na maioria das vezes, não vão conseguir reverter os estragos causados pela crise, mas podem reforçar uma imagem de comprometimento e seriedade da organização, como também, salvaguardar a responsabilidade pessoal dos dirigentes, para que sua imagem não seja afetada pela crise. Contudo deve haver consistência no que é dito, no que é feito e no que é divulgado.  


 •Quais são os erros mais comuns cometidos pelas empresas durante uma crise? 

São, inclusive, aqueles que abrem margem para boatos e informações não confirmadas divulgadas para a população. Tratam-se de erros relacionados com a lentidão da resposta e o desinteresse ou despreocupação com o acontecido. Quando a organização não tem nada a declarar; demora para transmitir as informações; procura botar ‘’panos quentes’’ visando o esquecimento da crise; transmitem a responsabilidade dos gestores, de pronunciamento e respostas a questionamentos, para equipes de cargos menores e despreparadas ou especulam sobre os fatos ocorridos. As organizações devem encarar o problema de frente e receber a imprensa pela ‘’porta da frente’’. Errar durante uma crise pode significar a negativação da organização para o resto da vida, podendo levá-la, inclusive, à falência.

Bibliografia: MCLOUGHLIN, Barry. Um plano de comunicação eficaz. HSM Management. Agosto. 2004.


Gustavo Lincoln
Estudante de Administração
07/12/11