Identificação dos Clientes e suas Necessidades [Atualizado em 22/01/2011]
Autor: Susana Gomes | Publicado: 2010-11-15T09:44:00-08:00

&nbsp;&nbsp; &nbsp; As empresas utilizam-se de pesquisas para avaliar a satisfação dos clientes, podendo assim implantar melhorias e inovações.  A empresa de posse dessa pesquisa deve encaminhá-la a Diretoria para análise e elaboração de estratégias e depois repassá-la aos funcionários de uma forma simples e objetiva. Quando os funcionários são treinados e incentivados para ouvir atentamente os clientes(todo cliente que é ouvido se sente satisfeito), não gera apenas satisfação, mas aumenta o conhecimento da empresa sobre as possíveis alterações quanto as necessidades dos clientes. Com as informações obtidas a partir das práticas de conhecimento de mercado e do relacionamento com os clientes, a empresa terá condições de elaborar e desenvolver ações estratégicas que envolverão um risco menor e chance de acerto maior, uma vez que, as ações serão pautadas nos desejos e necessidades dos consumidores.
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;É fato que muitas empresas perdem clientes por não observarem alguns pontos importantes na gestão do seu próprio negócio. São eles:
&nbsp;&nbsp;- &nbsp;a empresa       desconhece o mercado onde atua,&nbsp;&nbsp;- &nbsp;não possui       informações das concorrentes,&nbsp;&nbsp;- &nbsp;não focaliza       clientes importantes,&nbsp;&nbsp;- &nbsp;não se       adapta aos níveis de clientes diferentes,&nbsp;&nbsp;- &nbsp;não há um       envolvimento da alta direção,&nbsp;&nbsp;- &nbsp;não leva em       conta o preço do produto no mercado em que atua,
 Tipos de Clientes
&nbsp;&nbsp; &nbsp; Para uma empresa se destacar no mercado deve, em primeiro lugar, conhecer conhecer seus clientes, saber o que querem, suas necessidades e suas expectativas.. Não se deve esquecer que o cliente sempre espera que o produto atenda suas necessidades.
             Ao se mencionar tipos de clientes podemos classificá-los em três categorias:
&nbsp;&nbsp;- &nbsp;cliente      interno: representam a organização que produz e consome o      produto,&nbsp;&nbsp;- &nbsp;cliente      intermediário: são os intermediários ( atacadista e      varejista) e os vendedores que praticam a venda direta, ou seja,      todos aqueles que tornam os produtos disponíveis ao consumidor      final,&nbsp;&nbsp;- &nbsp;cliente      externo ou cliente final: são as pessoas que irão consumir os      produtos.

 Conhecimento da Organização pelo Cliente
&nbsp;&nbsp; &nbsp; Tão importante quanto as marcas, os produtos e serviços oferecidos e a imagem da organização devem ser continuamente melhorados. Segundo Keller: “Uma imagem organizacional pode ser considerada o conjunto de associações que os consumidores guardam na memória relacionados aos produtos ou aos serviços.”&nbsp;&nbsp; &nbsp; A  verificação dessa imagem torna-se fundamental no processo de relacionamento com os clientes. Uma imagem organizacional é construída ao longo do tempo, normalmente durante anos, por meio de trabalho árduo, contínuo e profissional, identificando e atendendo plena e corretamente as necessidades e expectativas dos clientes.
Fatores Determinantes da Imagem Organizacional.Produto  – características, desempenho, qualidade, durabilidade,  conformidade, confiabilidade,etc.
Serviços  – disponibilidade de peças, instalação, qualidade, etc.
Preço  – preço-padrão, condições de pagamento,descontos,  bonificações,etc.
Canais  de distribuição – localização, serviço, eficiência,etc
Força-de-vendas  – cobertura, competência, capacidade de resposta, confiabilidade,  cortesia,etc.
Comunicação  – relações-públicas, propaganda, telemaketing, mala direta,  promoções,etc.
Conduta  nos negócios – qualidade da administração, inovação, saúde  financeira, reputação, etc.
Conduta  em relação aos funcionários – respeito, salário, carreira,  etc.
Atitude  social – comunidade, cidadania, qualidade de vida, meio-ambiente,  etc.
&nbsp;&nbsp; &nbsp; A avaliação da imagem pode ser feita por meio de pesquisa com os clientes internos e clientes alvo, a qual pode ser conduzida pela própria  organização ou terceirizada. Os aspectos a serem avaliados dependem do que a organização definiu como o que se espera que o cliente reconheça.
Indicadores de Mercado.
&nbsp;&nbsp; &nbsp; O estabelecimento de indicadores pode ser crítico para o sucesso de uma empresa ou para um processo de mudança. Os indicadores servem para mostrar como a empresa e se ela necessita de uma mudança no seu contexto.
Os indicadores podem ser divididos em quatro categorias:Indicadores  de resultado – mostram o posicionamento da empresa em um  determinado resultado.
Indicadores  de processo – ajudam a mostrar hoje como será o resultado no  futuro.
Indicadores  internos – mostram o desempenho interno da empresa, por exemplo:  porcentagem de empregados treinados, nível de satisfação dos  empregados, capacidade de produção, etc.
Indicadores  externos – são aqueles obtidos pela empresa no seu mercado de  atuação, poe exemplo: porcentagem de reclamações de serviços,  posição da empresa junto a seus consumidores, etc.

&nbsp;&nbsp; &nbsp; Os indicadores de processo ajudam a determinar e a prever os indicadores de resultado. Já os indicadores internos ajudam a prever quais os reflexos que ocorrerão externamente. Não se pode esperar o resultado no mercado para somente depois tomar as devidas providências. Por esta razão se utilizam  medidas internas e de processo que possam ajudar a previsão ou a formação de uma idéia do que serão os resultados externos obtidos.
Pesquisa de Satisfação.
&nbsp;&nbsp; &nbsp; A relação entre empresa e cliente ganha cada vez mais importância em virtude de os clientes estarem, hoje, mais criteriosos e mais exigentes. Mas como oferecer e mensurar o nível de serviços a estes clientes? Como saber a atual satisfação do cliente com os serviços prestados pela sua empresa? Para isso se faz necessário a execução de uma simples pesquisa de satisfação para poder saber o  nível de serviço atual. A pesquisa deve abordar tópicos de entrega, qualidade de produtos, qualidade da mão-de-obra de entrega, oportunidade de melhorias, etc. Com essa atitude de melhoria na relação entre empresa/cliente, podemos conseguir grandes ganhos de parceria, faturamento e exclusividade com nossos principais clientes.&nbsp;&nbsp; &nbsp; É preciso que as empresas saibam que os cliente insatisfeito espalha informações negativas, e dessa maneira a imagem da organização é prejudicada, por isso, a satisfação deve ser um processo contínuo, pois os clientes sempre procuram informações sobremos produtos ou os serviços. Ao mesmo tempo é importante que os funcionários tenham conhecimento de suas atividades de modo que possam satisfazer, de forma rápida e eficaz, as dúvidas dos clientes, tendo sempre em mente o foco na satisfação e conseqüentemente, a fidelização dos mesmos.
Fonte:Fundação  Nacional da Qualidade – FNQ
A  Fórmula da Satisfação do Cliente – www. Administradores.com.br