Encantar para Conquistar
Autor: Carolina Loss | Publicado: 2011-06-10T10:28:00-07:00


Os clientes de hoje buscam diferencial, eles querem ser surpreendidos, querem novas experiências. Essa busca pelo novo faz com que as empresas necessitem se reinventar em uma velocidade jamais presenciada. Essa inovação constante não deve ocorrer somente com a finalidade de conquistar novos mercados, mas também, e principalmente, para fidelizar os clientes; na hotelaria podemos chamá-los de habitués.

Segundo Kotler (1998) o esforço na retenção de clientes é, sobretudo, uma estratégia de redução das despesas no aumento das vendas, visto que a conquista de novos clientes pode custar até sete vezes mais do que manter os já existentes. Mais tentador ainda é pensar que a taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo de sua permanência na carteira da empresa.

Para ilustrar a necessidade da inovação e do controle de qualidade para as empresas, segue alguns dados interessantes sobre porque perdemos clientes:
·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Morte – 1%;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Mudança de local – 3%;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Mudança de hábitos – 5%;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Preço – 9%;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Insatisfação com o produto – 14%;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Insatisfação com o serviço – 68%.
Considerando que as empresas tendem a perder 10% de seus clientes a cada ano, somos diretamente responsáveis por 91% dessas perdas.

Muitas vezes na hotelaria, a operação vê com maus olhos os clientes habitués, que estão sempre querendo atendimento diferenciado, maiores regalias e às vezes chegam a agir como donos do hotel. Acredito ser importante saber lidar com as exceções sem ferir a essência da empresa e seus valores. Se um hóspede frequenta tanto seu hotel ao ponto de se sentir parte dele é porque sua equipe foi altamente eficaz e seu produto se adequa exatamente àquele perfil de hóspede, então porque evitá-lo ou tratá-lo como “mala” ou mau exemplo? Esse hóspede é sem dúvida um grande multiplicador das qualidades de seu hotel, e no dia em que não se puder contar com sua reserva no sistema, o hotel estará em maus lençóis.

Kotler (2006) afirma que consumidores satisfeitos estão dispostos a mudar quando surgir uma oferta melhor. Os plenamente satisfeitos tendem menos a mudança, e a alta satisfação ou encanto cria afinidade emocional com a marca.
Sem dúvida o que toda empresa quer é, além de funcionários comprometidos, clientes comprometidos e que vestem a bandeira do hotel. 
Mas será que na prática essa já é uma realidade da hotelaria brasileira? O que os hotéis fazem hoje em prol da fidelização de seus clientes?

O primeiro passo para a excelência na prestação do serviço é ter seus funcionários totalmente inseridos no conceito de qualidade total que o hotel está disposto a oferecer. E a única forma de alcançar esse objetivo é através de treinamentos regulares e adequados.
Cada contato que o cliente tem com o hotel gera uma impressão, positiva ou negativa, não importa quantos contatos já foram feitos com determinado cliente, um mau atendimento pode por em risco o relacionamento que estava sendo construído, pois o funcionário é o porta-voz do hotel e se para ele aquele hóspede não é importante, então é porque o hotel não o valoriza também. Todos devem entender que trabalham para o hóspede, que é a razão de nossa existência.

Somente com um treinamento adequado, os hotéis conseguirão fazer com que seus funcionários entendam e respeitem porque é importante sorrir e passar, com o maior entusiasmo, todas as informações pertinentes àquela hospedagem mesmo que seja o 34º check in do dia do recepcionista e que pareça mais que óbvio (para ele) os horários de café da manhã, funcionamento do restaurante ou mesmo a voltagem dos apartamentos. Treinar e treinar de novo, quando necessário, é a chave para o sucesso.&nbsp;

Além de um treinamento adequado é preciso saber o que faz o cliente retornar ao hotel, para isso precisamos ouvi-los e entendê-los; clientes compram sua satisfação pessoal e soluções para problemas. Devemos ir além do pacote básico, oferecer o que ninguém mais oferece, deixar nossa marca como empresa e como profissionais.&nbsp;

Engana-se quem pensa que diferencial competitivo está nos móveis e equipamentos que dispõe em seus hotéis. Hoje, com o mercado aquecido, qualquer empresa pode dispor de TV de LCD nos quartos, camas de excelente qualidade, entre outros pequenos luxos que a poucos anos estavam longe da realidade de muitos empreendimentos, principalmente os de menor porte. O diferencial hoje está no bem receber, se destacam empresas que conseguem fazer com que seus funcionários entendam que seu grande diferencial é a forma como tratam os hóspedes. A qualidade total está no encantar com palavras e gestos e não com equipamentos de última geração. O cliente de hoje está carente de atenção. E esse atendimento 5 estrelas não depende só do front; todos do hotel devem estar envolvidos no programa de atendimento a clientes.

Dentro do bom senso todos devem ter autonomia para agir e tomar decisões sem precisar correr na sala da gerência, até por que o hotel não para e nem sempre pode-se contar com um gerente para dizer como proceder. Para que haja essa autonomia é necessário manter as normas flexíveis, visto que cada cliente é único.&nbsp;

Os hotéis precisam de colaboradores que saibam e gostem de ouvir, que tenham empatia com os hóspedes para atender como gostariam de ser atendidos em determinadas situações.Ter atitude proativa, tratar o cliente com educação e respeito, ouvir e estar preparado para lidar com adversidades pode colocar seu hotel a frente na corrida de fidelização de clientes.