Qualidade - Resumo
Autor: Renato Lacerda | Publicado: 2011-09-25T10:52:00-07:00

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QUALIDADE TOTAL – TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; É multidisciplinar e formada por um conjunto de programas, ferramentas, métodos.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Busca obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Quer atender as exigências e satisfação dos clientes.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Primeiramente aplicada por empresas japonesas nas décadas de 50 e 60, tornando-se popular nas empresas americanas em 80.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Competitividade da indústria japonesa.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; É uma forma de controle descentralizado – não burocrático.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Os próprios funcionários podem realizar o controle – não há necessidade de que parta de cima.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Antigamente o conceito de qualidade levava em consideração a conformidade com o projeto, ou seja, ausência de defeitos, a partir da metade do século XX, o cliente passa a definir a qualidade·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A qualidade, uma vez alcançada, precisa ser não só mantida, mas melhorada cada vez mais. (KAIZEN)·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Redução de custos pode meio da eliminação de desperdícios. (JUST IN TIME)·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Quem define qualidade é o cliente;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A qualidade deve ser buscada continuamente;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Custos menores e eliminação de desperdício.Definições de Qualidade:Ishikawa: qualidade é “o desenvolvimento, projeto, produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil possível, proporcionando satisfação ao usuário”.
Juran: qualidade é “adequação ao uso”, satisfazendo as necessidades do usuário.
Misuno: qualidade “deve ser definida em termos de vantagens ao consumidor”.
Feigenbaum: qualidade é “o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto”.
Crosby: define qualidade como o “atendimento das especificações definidas para satisfazer o usuário”.
Deming: define qualidade como “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”.
HISTÓRICO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕESI . Inspeção em Massa:II . Controle Estatístico da QualidadeIII . Gestão da Qualidade Total.·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Começa com a produção em massa·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Clientes percebem a qualidade em função dos atributos de desempenho, utilidade e durabilidade do produto·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Abandono da inspeção manual e início da padronização·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 1920: inspeção de qualidade como papel oficial nas empresas, mas ainda sem trabalho estatístico·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 1930: desenvolvimento e adaptação de ferramentas estatísticas para uso do controle de qualidade·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Qualidade somente verificada no final do processo·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Todas as áreas de produção devem exceder seu desempenho e não somente a operacional, logo a qualidade deve ser verificada ao longo de toda a cadeia produtiva (TQM – Qualidade Total)·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Ganha importância o trabalho em equipe e o controle das funções administrativas constantes do processo organizacional (PODC)
DEMING E OS 14 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE:1. Estabeleça constância de propósitos para a melhora do produto e do serviço:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Dedicação à melhora da posição competitiva·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Inovar, alocar recursos para planejamento de longo prazo;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Alocar recursos para pesquisa e formação;·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Melhorar constantemente o projeto do produto ou serviço.2. Adote a nova filosofia:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Mudança do padrão norte americano de administrar.3. Cesse a dependência da inspeção em massa:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A qualidade não deriva da inspeção, mas sim da melhora do processo produtivo.
4. Acabe com a prática de aprovar orçamentos apenas com base no preço:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; O preço deve considerar em conjunto medidas de qualidade, não pensando em custo inicial mais baixo, mas em custo global mais baixo.
5. Melhore constantemente o sistema de produção e de serviço:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A qualidade deve existir no produto já na etapa do projeto
6. Institua treinamento no local de trabalho:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A administração precisa de treinamento para aprender e conhecer a empresa, desde o recebimento de materiais até o cliente.
7. Adotar e instituir liderança:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A administração deve trabalhar as fontes de melhora, ao invés de só ter enfoque nos resultados.
8. Afaste o medo:
9. Elimine as barreiras entre os departamentos:
10. Eliminar slogans, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam zero falhas e estabeleçam novos níveis de produtividade:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Exortações e cartazes geram frustrações e ressentimentos.
11. Suprima as quotas numéricas para a mão-de-obra:
12. Remova as barreiras que privam as pessoas de se orgulharem de seu desempenho:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; O sistema avaliação traz resultados negativos porque é um sistema arbitrário e injusto, que desmoraliza os empregados, alimenta o desempenho imediatista, aniquila o trabalho em equipe, estimula o medo e a mobilidade administrativa, já que as pessoas mal avaliadas tendem a procurar outros empregos.
13. Estimule a formação e o auto-aprimoramento de todos:
14. Tome iniciativa para realizar a transformação:·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A administração deverá assumir e enfrentar os 13 princípios acima.
Ishikawa, além de introduzir a idéia de cliente interno, estabeleceu sete ferramentas de qualidade que foram utlizadas pelos Círculos de Controle da Qualidade:
1.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Gráfico de Pareto:&nbsp; Na sua base está o Princípio de Pareto que refere que um pequeno número de causas (geralmente 20%) é responsável pela maioria dos problemas (geralmente 80%). Faz um levantamento quantitativo das causas.2. Diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa): permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade. Por isso chamado de Causa e Efeito. Trás uma análise qualitativa das causas.3. Histogramas: Na estatística, um histograma é uma representação gráfica da distribuição de freqüências de determinados eventos, normalmente um gráfico de barras verticais.4. Folhas de verificação: é um formulário estruturado para coleta de dados que torna fácil o registro e a análise de dados, facilitando a coleta de dados, bem como sua organização e recuperação.5. Gráficos de dispersão: constitui maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. Através da coleta de dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito), busca-se checar a existência de relação entre essas variáveis.6. Fluxogramas: pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem.
7. Cartas de controle: é um tipo de gráfico em linha utilizado para avaliar e manter a estabilidade do processo. Uma linha central e limites de controle, superior e inferior, são desenhados no gráfico. Os dados são coletados no decorrer do tempo e os valores são plotados no gráfico. São estabelecidos os limites inferiores e superiores com base nas operações normais do processo. Caso ultrapasse para mais ou menos, considera-se que o processo está “fora de controle”.

OBS: Criados no Japão, os círculos de qualidade são compostos por pequeno número de funcionários (6 a 12) que estudam sistematicamente e discutem o controle da qualidade. Esses trabalhos em grupo facilitam a educação, o treinamento e a propagação das técnicas da qualidade.
Benchmarking: é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. Pode ser INTERNO (na estrutura organizacional), COMPETITIVO (entre concorrentes diretos na indústria) e FUNCIONAL (ramos distintos e sem concorrência direta).
5S ou Housekeeping: Ferramenta de melhoria contínua que se baseia as palavras japonesas:􀂃 Seiri = Seleção􀂃 Seiton = Organização􀂃 Seisoh = Limpeza􀂃 Seiketsu = Padronização􀂃 Shitsuke = Autodisciplina