Como lidar com um cliente irritado
Autor: AGÊNCIA BUNKER | Publicado: 2011-09-21T16:17:00-07:00



Lidar com um cliente irritado nem sempre é tarefa fácil. As suas acções e atitude perante este tipo de situação pode ter um resultado positivo para a empresa, com a fidelização de um cliente, ou um resultado mais negativo em que o cliente fica irremediavelmente perdido. O mais certo é que o cliente procure na concorrência um atendimento que não teve na sua empresa.Normalmente,  os clientes acabam por ficar irritados quando acreditam  ter sido  tratados injustamente, mas se o diálogo for conduzido do modo  certo,  pode inverter a situação e tornar esse cliente num cliente leal  dos  produtos e serviços da empresa.Oferecer  um sincero pedido de desculpas por qualquer incomodo causado  e  tranquilizar o cliente que está a levar a sua queixa a sério são os   primeiros passos a tomar para ajudar o cliente a acalmar-se. Também   ajuda, e muito, saber ouvir atentamente o cliente enquanto ele descreve   toda a situação e expressa os seus sentimentos de irritação e   frustração. No final mostre o seu empenho em resolver o problema o mais   rapidamente e da forma mais eficaz possível.De seguida mostramos-lhe algumas dicas para lidar com clientes irritados.Saiba ouvir o clienteO  primeiro passo para conseguir dar a volta à situação de forma   positiva, e provavelmente um dos mais importantes, é saber ouvir o   cliente e prestar atenção cuidadosamente a tudo o que este lhe tenta   transmitir. Desta forma irá conseguir fazer transparecer que está   genuinamente interessado no seu problema, dando a oportunidade ao   cliente de se exprimir e falar mais abertamente de toda a situação e dos   motivos da sua irritação e frustração. Evite  interrompê-lo quando efectua a sua exposição e nunca tome a sua  raiva e  descontentamento como um ataque pessoal. No caso do “confronto”   ocorrer presencialmente, cara a cara, mantenha sempre o contacto visual   com o cliente e tome notas. O cliente irá valorizar este pormenor e   sentir que está a levar a sua queixa a sério.

Crie empatia com o cliente É  fundamental que seja sincero com os seus clientes. De outra forma, o   cliente provavelmente vai implicar consigo e sentir que você está a ser   condescendente ou simplesmente a despreza-lo. Mostre que compreende as   razões do seu descontentamento e tente colocar-se na posição do  cliente,  de forma a poder responder-lhe e explicar-lhe da melhor forma  como  resolver o problema que o afecta. Tente obter o máximo de informação possível Calmamente  tente explicar que você irá precisar de toda a informação  possível  acerca do que se passou, de forma a conseguir solucionar de  forma  eficaz o problema que nesse momento está a afecta-lo. Se, por  exemplo,  um cliente está a reclamar sobre estar a ser incorrectamente  sujeito a  taxas adicionais de um produto ou serviço, explique que você  primeiro  precisa descobrir as datas em que essas taxas adicionais terão  sido  cobradas e o valor envolvido, a fim de o poder ajudar. Se estiver errado, admita-o Se  você ou alguém da sua empresa cometeu algum erro, admita o seu  erro e   desculpe-se com sinceridade. Se você concorda que o seu cliente  tem  direito de  estar irritado, então pode  começar a negociar uma   resolução para o problema. Mostre-se empenhado em solucionar a questão   da melhor forma, podendo até oferecer algum tipo de compensação pelo   incomodo causado. Tenha  sempre o cuidado de informar o cliente sobre as etapas  adicionais que  irá tomar para corrigir o seu problema. Se precisar de  consultar um  supervisor ou adquirir informações adicionais, informe o  cliente que  entrará em contacto com ele novamente numa data específica,  para o  colocar a par de toda a situação. Por vezes quando um cliente reclama, na realidade está a dar à sua empresa outra   oportunidade para lhe provar que é eficiente. O  cliente que não   reclama é o que realmente perde, pois ele nunca mais volta.