Simulado ITIL Bridge v2-v3 – A
Autor: Arqueiro Tecnologia | Publicado: 2011-08-03T12:43:00-07:00

Todas as perguntas e respostas são mostradas abaixo. A resposta correta está em negrito, marcada com asterístico (*).
                                  
1 A que o termo Controle de Operações se refere?a) Gerenciar as funções Gerenciamento de Aplicativo e Técnicob) Supervisionar a execução e monitoração de atividades e eventos operacionais (*)c) São as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado da Infraestrutura e Aplicativos de TId) É a Central de Serviço monitorando o estado da infraestrutura quando os operadores não estão disponíveis2 Qual das seguintes afirmações está CORRETA? 1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Serviço fornecendo erros conhecidos para acelerar a resolução de incidente 2. Gerenciamento de Problema é a única fonte de informação para o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o impacto de mudançasa) 1 apenas (*)b) 2 apenasc) Ambas as opçõesd) Nenhuma das opções3 Qual dos seguintes pode ser descrito como “Unidades de organização independentes”?a) Papéisb) Processosc) Funções (*)d) Procedimentos4 Qual dos seguintes NÃO é um tipo de métrica descrito em Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?a) Métricas de Processob) Métricas de Serviçoc) Métricas de Equipe (*)d) Métricas de Tecnologia5 Quais dos seguintes são elementos válidos de um Pacote de Desenho de Serviço? 1. Requisitos de negócio acordados e documentados 2. Uma definição de serviço para transição e operação do serviço 3. Requisitos para processos novos ou modificados 4. Métricas para medir o serviçoa) 1 apenasb) 2 e 3 apenasc) 1, 2 e 4 apenasd) Todas as opções (*)6 Qual das seguintes afirmações sobre uma mudança padrão está INCORRETA?a) Uma mudança padrão utiliza uma abordagem de pré-autorização pelo Gerenciamento de Mudançab) Aprovação para uma mudança padrão será concedida pela autoridade designada para tal mudançac) Em geral, mudanças padrão são de baixo risco e bem compreendidasd) Mudanças padrão são abertas apenas pelo Gerenciamento de Incidentes (*)7&nbsp; Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro são processos descritos em qual fase do ciclo de vida do serviço?a) Operação de Serviçob) Estratégia de Serviço (*)c) Transição de Serviçod) Melhoria de Serviço Continuada8 Qual dos seguintes deve um catálogo de serviço conter?a) A informação da versão de todos os softwaresb) A estrutura organizacional da empresac) Informação sobre ativosd) Detalhes de todos os serviços operacionais (*)9&nbsp; Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes?a) Habilidadesb) Custoc) Riscod) Valor (*)10 Para qual dos seguintes a Transição de Serviço fornece orientações? 1. Colocar serviços novos e modificados em produção 2. Teste e validação 3. Transferência de serviços para ou de um provedor de serviços externoa) 1 e 2 apenasb) 2 apenasc) Todas as opções (*)d) 1 e 3 apenas11 Qual afirmação sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) está CORRETA?a) O SGCS é parte do SGC b) O SGC forma parte do SGCS (*)c) O SGC e SGCS são a mesma coisad) Não há relacionamento entre o SGC e o SGCS12 Qual das seguintes afirmações sobre o Gerenciamento de Fornecedor está INCORRETA?a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a entrega de serviços (*)b) Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores atendam as expectativas do negócioc) Gerenciamento de Fornecedor mantém informações em uma Base de Dados de Fornecedor e Contratod) Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos para suportar a entrega de serviços13 Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?a) Teste completo para assegurar que serviços foram desenhados para atender as necessidades do negócio (*)b) Entregar e gerenciar serviços de TIc) Gerenciar a tecnologia usada para entregar serviçosd) Monitorar o desempenho da tecnologia e de processos14 Qual afirmação MELHOR descreve o propósito do Gerenciamento de Evento?a) A habilidade de detectar eventos, entendê-los e determinar a ação de controle apropriada (*)b) A habilidade de detectar eventos, restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas operações do negócioc) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnicad) A habilidade de relatar a entrega de serviços bem sucedida através da verificação do tempo em funcionamento dos dispositivos da infraestrutura15 Pelo qual dos seguintes um dono de processo é responsável?a) Comprar as ferramentas para suportar o processob) Garantir que as metas especificadas em um Acordo de Nível de Serviço (ANS) sejam alcançadasc) Executar todas as atividades definidas no processod) Garantir que o processo seja executado conforme sua documentação (*)16 Qual afirmação sobre a criação de valor através de serviço está CORRETA?a) A percepção do cliente sobre o serviço é um fator importante na criação de valor (*)b) O valor de um serviço só pode ser medido em termos financeirosc) Fornecer resultados ao provedor de serviço é importante no valor de um serviçod) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor de um serviço17 Quais dos seguintes são objetivos da Melhoria de Serviço Continuada? 1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo 2. Melhorar serviços 3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço EXCETO Estratégia de Serviço 4. Melhorar normas internacionais, como a ISO/IEC 20000a) 1 e 2 apenas (*)b) 2 e 4 apenasc) 1, 2 e 3 apenasd) Todas as opções18 Qual dos seguintes é uma IMPORTANTE atividade do Gerenciamento da Demanda?a) Aumentar o valor ao clienteb) Compreender os padrões de atividade do negócio (*)c) Aumentar o valor de TId) Alinhar o negócio com o custo de TI19 A Política de Segurança da Informação deve estar disponível para quais grupos de pessoas?a) Apenas aos gerentes de negócio sênior e equipe de TIb) Apenas aos gerentes de negócio sênior, executivos de TI e Gerente da Segurança da Informaçãoc) Todos os clientes, usuários e equipe de TI (*)d) Apenas a equipe do Gerenciamento de Segurança da Informação20 Fazer acordos dos requisitos de negócio e dos níveis de serviço para um novo serviço é parte de:a) Operação de Serviçob) Estratégia de Serviçoc) Transição de Serviçod) Desenho de Serviço (*)