O Problema que a Dell escondeu por 7 anos
Autor: Marcos R. S. | Publicado: 2010-07-12T20:03:00-03:00

     #fullpost{display:inline;} Componentes defeituosos equiparam 11,8 milhões de  computadores da linha OptiPlex. A empresa sabia, mas não quis chamar um  recall.    Quando o departamento de  Matemática da Universidade do Texas avisou que alguns de seus  computadores estavam com defeito, a Dell examinou as máquinas e deu um  diagnóstico estranho para os problemas: a escola teria sobrecarregado os  equipamentos com cálculos complexos demais.     Estranha e  falsa: na verdade, a Dell havia enviado à universidade, em Austin,  desktops equipados com componentes defeituosos, que estavam vazando  substâncias químicas dentro do PC. A empresa vendeu milhões dessas  máquinas entre 2003 e 2005, muitas delas para companhias de grande porte  como o WalMart e o banco Wells Fargo, e para instituições respeitadas  como a clínica médica Mayo.       “O  engraçado é que todas elas entraram em pane ao mesmo tempo”, diz Greg  Barry, presidente da PointSolve, uma companhia de serviços em tecnologia  da Filadélfia, que comprou vários desses computadores. “Naquela época a  Dell não parecia disposta a reconhecer isso como um problema.”      Documentos revelados recentemente, que fazem parte de um processo  judicial contra a Dell, mostram que funcionários da empresa tinham  conhecimento de que os equipamentos eram frágeis. Ainda assim, eles  tentaram dissimular a falha para os clientes, e permitiram que eles  confiassem em máquinas sujeitas a apresentar defeito a qualquer momento –  mesmo colocando em risco os negócios desses clientes. Até mesmo o  escritório de advocacia que defende a Dell no processo foi afetado  quando a empresa recusou-se a consertar 1.000 computadores suspeitos, de  acordo com mensagens de e-mail cujo conteúdo foi revelado durante a  disputa.     Os documentos também servem como uma crônica  sobre o declínio de uma das empresas mais celebradas e admiradas dos  Estados Unidos. Mais do que nenhuma outra, a Dell lutou (com sucesso)  para reduzir os preços dos computadores pessoais. O “modelo Dell”  tornou-se sinônimo de eficiência, terceirização e estoques pequenos. Foi  ensinado na Harvard Business School e em outras escolas de  administração de primeira linha como um paradigma de inteligência nos  negócios. “Há dez anos, ela era o exemplo que todos queriam seguir”,  afirma David B. Yoffie, professor de negócios internacionais em Harvard.  “Mas a empresa deixou de acompanhar várias mudanças no mercado, e  quando isso se combina com turbulências na administração, é difícil  manter o brilho.”       Nos últimos  sete anos, a companhia foi castigada por problemas sérios no  desenvolvimento de produto, no atendimento ruim ao consumidor e até na  contabilidade. A Dell tentou deixar isso para trás. Em 2005, anunciou  que reservaria US$ 300 milhões para consertar e substituir computadores  com problemas. Mês passado, separou US$ 100 milhões para um acordo com a  SEC (equivalente americano à Comissão de Valores Mobiliários, que  fiscaliza o mercado de capitais). O órgão promoveu uma fiscalização de  cinco anos em seus livros contábeis, que poderia resultar em acusações  de fraude contra o fundador da empresa, Michael Dell. (ao lado)      O problema atual da Dell é conhecido e tem origem em capacitores de  má qualidade, produzidos por indústrias asiáticas. Os capacitores são  componentes importantes das placas-mãe, desempenhando papel crucial no  fluxo de energia pelos circuitos. Eles não deveriam romper e deixar  vazar fluidos, mas era isso que estava acontecendo no início desta  década, causando quebras em computadores da Dell, HP, Apple e outras.      Memorandos e outros documentos liberados na ação civil  movida pelo Ministério Público Federal da Carolina do Norte contra a  Dell mostram que a empresa parece ter sofrido mais do que os  concorrentes com o problema – causado por capacitores fabricados por uma  companhia chamada Nichicon. Documentos internos atestam que a Dell  embarcou pelo me nos 11,8 milhões de computadores suspeitos de maio de  2003 até julho de 2005. Os modelos eram da linha OptiPlex, o tipo de  máquina mais vendido a seus clientes corporativos e governamentais.      Um estudo conduzido pela Dell descobriu que os OptiPlex  equipados com capacitores ruins tinham até 97% de chances de apresentar  defeito num período de três anos. À medida que as queixas cresciam, a  Dell contratou uma consultoria para investigar a situação. A conclusão  foi de que o número de máquinas problemáticas era dez vezes maior do que  a Dell estimava. Para piorar, a empresa estava substituindo placas-mãe  defeituosas por outras, que continham os mesmos componentes de má  qualidade.     O problema foi a reação da Dell. Em uma  troca de e-mails entre funcionários da área de suporte ao consumidor, um  deles observa que “precisamos evitar qualquer linguajar indicando que  as placas eram ruins ou tinham ‘problemas’ na nossa discussão desta  manhã”. Em outros documentos sobre como tratar da questão, pessoas da  área de vendas receberam instruções de “Não chamar a atenção dos  clientes para isso” e “Enfatizar que não há nada certo” a respeito.           “Eles estavam  fazendo consertos com peças defeituosas e estavam induzindo os clientes  ao erro, tudo ao mesmo tempo”, diz Ira Winkler, ex-analista da Agência  Nacional de Segurança (NSA) e consultor na área de tecnologia. “Eles  sabiam que milhões de computadores estavam causando prejuízos aos seus  clientes, mas não estavam dando a eles a oportunidade de resolver o  problema. “Winkler trabalhou como perito para a Advanced Internet  Technologies (AIT), provedor de acesso à internet que processou a Dell  em 2007, alegando que a companhia não se responsabilizou por 2 mil  computadores vendidos à AIT.     Alguns dos documentos  ficaram sob sigilo de justiça até o mês passado. Eles mostram que,  depois das reclamações da AIT, representantes da Dell alegaram que a AIT  havia instalado muitos dos computadores com problemas em uma área muito  pequena, o que teria provocado superaquecimento. Em vez de consertar, a  empresa tentou oferecer máquinas mais caras à AIT.     Jess  Blackburn, porta-voz da Dell, disse que a empresa não comentaria um  litígio que ainda não foi resolvido.     Depois disso, a  Dell ampliou a garantia de sistemas e substituiu computadores quando os  clientes reclamaram. (Em 2007, a empresa corrigiu suas demonstrações  financeiras de 2003 até o primeiro trimestre de 2007, reduzindo os  valores de vendas e de lucro líquido no período. Uma auditoria  demonstrou que executivos manipularam os números para atingir metas de  crescimento.) Como a empresa não fez nenhum recall de seus computadores,  muitos donos de OptiPlex podem não estar cientes de que tinham  computadores problemáticos. A AIT afirmou à Justiça ter documentos que  provam que havia uma variedade de problemas que vinham sendo  diagnosticados de forma errada. Com isso, a empresa ainda pode enfrentar  uma enxurrada de novas reclamações, de alguns grandes clientes.Leia mais:  http://www.informaticando-ajuda.com/2010/07/o-problema-que-dell-escondeu-por-7-anos.html#ixzz0tVoHH5ku