Pós-venda corporativo nas operadoras de planos de saúde
Autor: Douglas Trindade | Publicado: 2016-12-01T17:21:00-02:00



Por Douglas Trindade




Tão difícil quanto conquistar novos
clientes corporativos e formar uma boa carteira empresarial em operadoras de
planos de saúde é mantê-los satisfeitos e com boa solvabilidade durante todo o contrato.



Se, por um lado a área comercial
é extremamente exigida para que celebre contratos cada vez mais numerosos e rentáveis
para a organização, o Pós-venda sofre da mesma pressão no sentido de fidelizá-los
e garantir que a expectativa inicial da área de vendas sobre os resultados seja
alcançada.



Assim, pela responsabilidade que
também tem sobre o alcance dos objetivos estratégicos é que cada vez mais o
Pós-venda ocupa posição de destaque dentro da organização.



Apesar de a descrição das
atividades desenvolvidas pela área de Pós-venda variar de operadora para
operadora, assim como é caracterizada também por sua nomenclatura (Pós-venda;
Relacionamento com o Cliente; Relacionamento Externo; Relacionamento
Corporativo, etc.), um conjunto de atividades básicas pode ser adotado por
qualquer companhia, e compreende:



a) implantar novas contas
fechadas pela área comercial, compreendendo desde a primeira visita; a entrega
das carteirinhas, dos manuais de utilização e etc.; treinamento do RH;
palestras introdutórias para os beneficiários; além de discussões das rotinas e
das agendas permanentes de visita;



b) realizar a renovação anual ou
plurianual das contas sob sua responsabilidade, bem como dos reajustes
necessários para o alcance das metas estabelecidas pela companhia;



c) atuar como facilitador na
solução de problemas dos beneficiários junto à operadora;



d) dar o apoio relacional à área
de cobrança relativo a eventuais devedores e inadimplentes;



e) facilitar a interação com a
área de produtos (ou técnica) no acompanhamento atuarial da carteira;



f) realizar o atendimento
espontâneo periódico a todos os clientes, independentemente do seu porte,
variando, apenas, o modo da abordagem (por e-mail, por telefone e/ou
presencialmente);



g) elaborar e analisar mensalmente os relatórios gerenciais de acompanhamento técnico e econômico-financeiro da
carteira sob sua responsabilidade;



h) agregar valor à operadora com
a manutenção de clientes com resultados esperados;



i) manter o cliente corporativo
satisfeito com o contrato (assim como o beneficiário), levando-o a crer que o
investimento valeu a pena;



j) emitir relatórios de visitas
ordinárias e extraordinárias, visando ao aperfeiçoamento do atendimento e o
registro das queixas, assim como cuidar para que o seu tratamento seja feito da
melhor forma possível;



k) ficar atento às oportunidades
de prospecção de novos negócios com os atuais clientes.



Como se pode observar, o papel da
área de Pós-venda vai muito além das funções primárias de implantar novos
contratos e reajustá-los anualmente. Uma quantidade enorme de tarefas é
necessária para que não só a fidelização do cliente seja plenamente alcançada,
como também o resultado de cada uma das contas esteja alinhado com as
diretrizes estratégicas da operadora de planos de saúde.



Para isso, o Pós-venda se depara
com desafios de todos os tipos, tais como a pressão por menores reajustes por
parte do cliente, a pressão por maiores resultados por parte da operadora, além
do desconhecimento do trabalho do Pós-venda pelas outras áreas da empresa e a
própria falta de especialização da equipe que atende aos clientes empresariais.



Não obstante isso, o trabalho da
área de Pós-venda somente será desenvolvido em sua plenitude se dispuser de uma
equipe ideal para o seu funcionamento, ou seja, adequadamente dimensionada em
razão da quantidade de clientes, do seu porte e da quantidade de pontos de
atendimento, além de funcionários motivados e com bom nível de relacionamento
interpessoal.



Para que isso seja possível, os
profissionais da área de Pós-venda devem possuir algumas características fundamentais
para o desenvolvimento do trabalho, que incluem:



a) alta capacidade de negociação;



b) relacionamento interpessoal
para lidar com os mais diversos públicos (RH, funcionários, beneficiários,
etc.);



c) capacidade de análise
econômico-financeira da empresa e de cada uma das contas que administra,
sabendo diferenciar aquilo que é bom para a operadora daquilo que não é;



d) capacidade de análise
situacional para distinguir em uma conta deficitária se o problema é do cliente
ou da operadora, sugerindo ações;



e) domínio das ferramentas de
gestão com foco nos clientes&nbsp; (CRM - Customer
Relationship Management);



f) conhecimento e relacionamento
com todos os canais de vendas utilizados pela operadora, tais como corretoras,
concessionárias, plataformas, etc.;



g) boa apresentação pessoal; e



h) conhecimento e atualização da
regulamentação da saúde suplementar;



Além das características
essenciais de um bom Pós-venda de plano de saúde, importante é levarmos em
consideração os princípios básicos que norteiam esta atividade, a fim de que
eventuais conflitos de interesse e relações indesejáveis venham a se apresentar
durante e após a vigência dos contratos empresariais com a operadora ou
seguradora especializada em saúde.



Neste sentido, nunca falar dos
problemas da empresa para seu cliente, evitar trocar informações sobre clientes
do mesmo segmento e, acima de tudo, nunca falar mal de concorrentes e de outras
empresas congêneres, são questões importantíssimas de princípios éticos que devem ser observados com rigor.



Complementam a lista de atitudes
positivas perante os clientes corporativos a transparência e a simplicidade nas
informações sobre a utilização do plano junto aos usuários e a empresa, além, é
claro, da manutenção do total sigilo sobre as estratégias e operações da seguradora
especializada em saúde ou operadora que o Pós-venda vier a tomar conhecimento.



Em vista das características
essenciais dos profissionais do Pós-venda e no papel que desempenha na
operadora, a mensuração de seus resultados é feita, em geral, com base em
critérios objetivos que levem em consideração: o volume e a qualidade dos
reajustes aplicados acima da inflação; a manutenção na carteira de clientes
com boa solvabilidade; o nível de queixas dos beneficiários; o percentual de cumprimento
das agendas permanentes de clientes; além de outros fatores.





Pode-se observar, então, que o
papel do Pós-venda é um dos mais importantes em uma organização que opera
planos privados de assistência à saúde, seja em razão dos resultados
econômico-financeiros com os quais pode efetivamente contribuir, seja na consolidação de uma
carteira de clientes e beneficiários forte e consistente em todos os aspectos
populacionais envolvidos na gestão do plano de saúde.&nbsp;