O Fim dos agentes de viagens tradicionais
Autor: Roberta Freire | Publicado: 2010-06-08T18:39:00-07:00

O Fim dos agentes de viagens tradicionais3 de junho de 2010O post da Heloisa Prass de 22 de Maio&nbsp;“Reservar hotel pela internet…Nota dez !”&nbsp;gerou polêmica.
Não vou entrar aqui no mérito de saber qual carro o James Bond dirige mas levantar um assunto de maior relevância para o leitor do Pan Rotas: o futuro dos agentes de&nbsp; viagem.
E vou utilizar como base o excelente post do Michael Valkevich, na Fast Company, sobre sua preferencia em reservar somente através dos agentes de viagem tradicionais.
Há muitos anos os especialistas teimam em anunciar a morte dos agentes de viagens tradicionais. Eles seriam substituídos pelos robôs e pelos&nbsp; algoritmos sofisticados da&nbsp; internet.
O bilionário Warren Buffett disse:&nbsp;O preço é o que você paga; valor é o que você recebe.
Os verdadeiros agentes de viagens tem um serviço totalmente distinto dos OTAs (Online Travel Agencies). Eles não vendem&nbsp;PRECO. Eles vendem um&nbsp;VALOR&nbsp;que&nbsp; nenhuma máquina é capaz de substituir: a interação humana. Na verdade esses sites satisfazem apenas uma parte da expectativa de um comprador de viagens: oferecer múltiplas opções com base em preço, disponibilidade e fornecedor preferencial.
Quando vemos um cliente insatisfeito raramente a causa é falha do software, pois todo dinheiro investido por grandes agentes virtuais como Expedia, Orbitz etc. é para garantir uma excelente performance operacional que permita ao internauta, ver, clicar e comprar. Mas a hora da verdade chega quando o cliente fica preso em um aeroporto em função de um vulcão ou de um golpe de estado.&nbsp;Nenhum computador vai proativamente resolver o problema do cliente que é voltar para casa o mais rápido possível. Computadores não pensam nem agem proativamente em momentos de crise.
É aí que entra o Agente de Viagens: ele é o profissional experiente, sentado atrás de uma mesa de um local amigável chamado Agência de Viagens, com o telefone no ouvido e pronto a dar tudo de si para repatriar o cliente.&nbsp; Ele provavelmente vivenciou situações semelhantes e sabe lidar com imprevistos. São estas pessoas -&nbsp;os organismos vivos!&nbsp;- que podem encontrar no mapa o fim do mundo onde se encontra o cliente abandonado, qual o vôo cancelado e quais as melhores alternativas para resolver o problema IMEDIATAMENTE.
Certamente uma viagem doméstica simples e algumas poucas noites de hotel podem ser resolvidas por um OTA tanto a negócios ou lazer.&nbsp; Mas quando você cruza a linha da complexidade das viagens internacionais, multi-destino ou os destinos exóticos ai entra em campo o agente de viagens.
Francamente: esses múltiplos serviços relacionados a organização de horários, cálculos precisos de conexões entre aeroportos,&nbsp; câmbio,&nbsp; taxas de serviço, vistos, emergências e assim por diante&nbsp;não tem preço.&nbsp;&nbsp; Aliás a diferença de preço mais caro de reservar por um agente de viagens justifica de longe o fato de se ter um verdadeiro profissional do seu lado no momento em que um vulcão explode em plena Europa ou que um estado de sítio é decretado na Tailândia.
Curiosamente, eu escrevo um blog sobre tendências e tecnologia. E a evidência por trás de tudo que escrevo é &nbsp;que&nbsp;enquanto a tecnologia cresce,&nbsp; cresce também a tendência das pessoas quererem lidar com pessoas.
Certo, a internet e as interfaces de informações são altamente tecnológicas, mas o momento crítico da satisfação de um viajante (aliás de qualquer cliente) é o encontro do equilíbrio entre&nbsp;50% tecnologia e 50% psicologia.
Mesmo reservando todas minhas viagens on line eu ainda me lembro das “Dicas Rambla”, do Marco Tulio, ai de São Paulo. Para mim ele é o melhor agente de viagens do mundo:&nbsp; não me deixava embarcar sem levar um caderno de dicas insólitas sobre lugares para comer, beber, se divertir e passear nas minhas tão esperadas férias de executivo estressado. E quando dava algum problema, lá estava o Marco Tulio: disponível, compenetrado e&nbsp; bem humorado. Independente do fuso horário resolvia todos os problemas: acionamento do Assistcard por causa de uma dor de barriga, a reserva não confirmada do restaurante ou um upgrade surpresa do carro alugado.
O que os agentes de viagem brasileiros, ou as associações de classe dos agentes de viagem brasileiros deveriam pensar é o quão próximos ou distantes eles estão dessas práticas (ou do incentivo dessas praticas) do Marco Tulio no dia a dia dos negócios.
Se a resposta for &nbsp;muito próximo&nbsp;eles viverão longos anos. Se a resposta for&nbsp;muito longe&nbsp;significa que eles estão competindo por &nbsp;preço ou discutindo sobre comissões com fornecedores.
Nesse caso o fim é iminente. Impossível competir por preços com os OTAs ou reverter a tendência mundial do fim das comissões.