FOCO NO CLIENTE
Autor: JOTA.VÊ CONSULTORIA E TREINAMENTO EMPRESARIAL | Publicado: 2012-02-25T11:18:00-08:00


&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Foco no cliente é a capacidade permanente de reconhecer o cliente interno e externo e entender suas necessidades, direcionando ações para um atendimento que agregue valor às suas expectativas. Esta competência serve para assegurar a proximidade do cliente interno e externo garantindo ações eficazes de atendimento, para garantir negociações e apresentações comerciais adequadas e viáveis, para somar esforços num clima de interdependência e confiança mútua, e para promover a antecipação frente às oportunidades de negócios.  Classificação dos tipos de clientes:
  &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;Alguns autores não gostam de nenhuma classificação, pois acreditam que isso rotula ou discrimina as pessoas e elas passam a ser vistas como se fossem apenas aquele tipo específico, outros acreditam que fazendo algum tipo de classificação estão fornecendo sua contribuição didática para facilitar o relacionamento e a qualidade da comunicação e do atendimento à satisfação do Cliente. Baseada na segunda hipótese vamos relacionar alguns tipos de cliente e a melhor forma de relacionamento com eles:  EMOTIVO: São aquelas pessoas muito sensíveis, carentes emocionalmente, sentimentais, que tentam envolver e tomar muito tempo de quem está atendendo. Elas esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de empatia, ser chamada pelo nome repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de que o sentimento foi compreendido junto com a garantia da solução para o seu problema.  RACIONAL: São aquelas pessoas que argumentam com critérios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes. Com essas pessoas é necessário conhecer todos os detalhes sobres suas necessidades, agilidade, raciocínio rápido e evitar as palavras: eu acho... que... eu acredito, é possível que..., não tenho certeza..., etc. Todos os argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rápidos e ao mesmo tempo detalhados, sem deixar sombra de dúvida, passando o máximo de conhecimento e credibilidade.  FALADOR: Fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e vai procurar obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende. Com o falador devemos evitar embarcar nas suas “viagens”, dar toda atenção, cortesia, e solução, porém administrando o tempo e os argumentos dele. Como se faz com que uma pessoa que está contando uma história interminável seja interrompida com cortesia e técnica? A resposta é simples, fazendo uma pergunta fechada, que exige uma resposta curta, mudando a atenção do cliente o que possibilita a quem atende retomar o controle da relação e encaminhar a solução com objetividade, atenção, cortesia, etc.  CALADO: São pessoas mais introvertidas, com dificuldades de comunicação&nbsp;e expressão verbal, que têm medo de expor, apenas resmungam e falam monossílabos. Com este estilo, devemos fazer muitas perguntas abertas, perguntas que obrigam a uma resposta e a expor seu ponto de vista, sempre que possível dando feedbacks positivos, olhares de atenção e aprovação, passando segurança para que ele se sinta encorajado e fortalecido na sua argumentação. INOVADOR: Este cliente, é aquele que acredita que o atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de coisas que nada tem a ver com o atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades. Com este cliente, dê destaque ao assunto que você domina, sobre seu produto, serviço ou atendimento e deixe claro que sobre sua área você pode fornecer muitas informações preciosas, mas, que não é uma fonte para tudo que ele precisa, outras pessoas poderão ter as novidades que ele busca, sempre com cortesia, solicitude, empatia.  FORMAL: São pessoas muitas presas a formalidades, etiquetas, com fortes preconceitos morais. Com essas pessoas, a atitude mais assertiva é a atenção com a linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegância ao falar e na gesticulação, escolha de palavras que estão dentro do interesse do cliente, objetividade.