Técnica de vendas
Autor: Shenrique | Publicado: 2011-07-18T15:11:00-07:00

<!--[if gte mso 9]>     Normal   0         21         false   false   false      PT-BR   X-NONE   X-NONE                                                                                                     <![endif]--><!--[if gte mso 9]>                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                <![endif]--><!--[if gte mso 10]>   /* Style Definitions */  table.MsoNormalTable  {mso-style-name:"Tabela normal";  mso-tstyle-rowband-size:0;  mso-tstyle-colband-size:0;  mso-style-noshow:yes;  mso-style-priority:99;  mso-style-qformat:yes;  mso-style-parent:"";  mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt;  mso-para-margin-top:0cm;  mso-para-margin-right:0cm;  mso-para-margin-bottom:10.0pt;  mso-para-margin-left:0cm;  line-height:115%;  mso-pagination:widow-orphan;  font-size:11.0pt;  font-family:"Calibri","sans-serif";  mso-ascii-font-family:Calibri;  mso-ascii-theme-font:minor-latin;  mso-hansi-font-family:Calibri;  mso-hansi-theme-font:minor-latin;  mso-bidi-font-family:"Times New Roman";  mso-bidi-theme-font:minor-bidi;  mso-fareast-language:EN-US;}  <![endif]-->    Modulo 1.   Inicio:  O profissional de vendas esta preparado para identificar novos mercado, novas oportunidades, novos clientes e novos contatos. Tem que estar preparado para identificar os desejos e necessidades do cliente e satisfazê-los com seu produto ou serviço. Atender, entender, encantar e fechar a venda que são tarefas imprescindíveis.                               Atualmente as pessoas tendem a ser mais prudentes ao gastarem seu dinheiro, pois existe uma grande oferta de bens de consumo no mercado. O marketing é arrojado e há diferentes canais de propaganda. Vender é muito mais do que oferecer, entregar o produto e receber o dinheiro, vender é gerar satisfação para ambos os lados, pois envolve um conhecimento aprofundado do produto da empresa e do cliente. Assim, o profissional de vendas deve ter visão de empresário e agir como tal. É preciso entender as mudanças que ocorrem no perfil dos clientes e que motiva o cliente a comprar.     Planejamento pessoal:                              Missão:                              “Uma empresa não se define pelo seu nome, estatuto ou produto que faz, ela se define pela sua missão. Somente uma definição clara da missão é a razão de existir da organização é tornar possíveis, claros e realistas os objetivos da empresa”. Peter Druncker.                               “A missão descreve o que você é e de que forma você contribui com o ambiente em que está inserido. Ela reflete seus talentos, o que você faz e o que isso implica no mundo ao seu redor. Somente assim você conseguirá administrar a sua vida pessoal o profissional, visando um ótimo desempenho”.      Visão:                              A visão e a declaração do que você pretende seguir e ser. Deve refletir suas aspirações e suas crenças. Quando você tem uma visão, consegue ver sentido em pesquisas coisas do dia-a-dia que parecem insignificantes, consegue motivar se, superar obstáculos, enfrentar desafios, sabe que está lutando por algo que deseja muito.     1.2 – Princípios e valores                              Principio tem a ver com o seu modo de ser. Reflete o caráter do individuo, um conjunto de posturas que regula a sua conduta ou comportamento.  Exemplo: severidade                              Valor tem a ver com o seu modo de estar reflete a sua atitude com relação ao meio em que você vive. Exemplos e valores, inovação pioneirismo.     Imagem pessoal:                              Imagem pessoal é como as pessoas te enxergam. Por isso, cuidar da imagem pessoal é necessário e importante. As pessoas julgam uns aos outros pela imagem. Portanto, como andar a sua imagem pessoal? Como as pessoas te veem?  A imagem pessoal não é apenas roupa, cabelo, cheiro, acessórios, sapatos, gestos, fala, etc. A imagem pessoal é construída observado dois conceito:     Qualidade:                              As pessoas têm ou não uma boa imagem. É construída num processo cumulativo de interações: comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência.     Credibilidade:                              Se você quer uma imagem pessoal positiva, transmita confiança e a mantenha ao longo do tempo.                              Julgamos as pessoas, sem ao menos conversar com elas, só pelo que vemos. A barba está por fazer, o sapato está sujo, a camisa amarrotada, as unhas estão sujas, etc. e assim vamos julgando quem encontramos pela frente.                              A sociedade age assim, e se isso está certo ou não, não importa. O que importa é que você deve vender uma imagem de organizado, responsável, eficiente, e de sucesso. A sua imagem é o seu cartão de visitas. O mercado quer um profissional organizado, responsável, eficiente e de sucesso.      Estratégico pessoal                               É um método de gerenciamento e organização de vida. Propõe mudanças interiores, de postura e de hábitos potencializa o tempo e os recursos pessoais, além do desenvolvimento de habilidades pessoais.                              Planejamento pessoal é a chave para a autorrealização e para o sucesso pessoal, incluindo a motivação e o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional.                              Planejamento estratégico pessoal (PEP) é um método ou gerenciamento de vida, que envolve mudanças de hábitos e atitude, possibilitando maior organização pessoal, potencializarão do tempo e dos recursos pessoais, assim como o desenvolvimento de habilidades pessoais e eliminação de habitar negativos.                               Envolve família, espiritualidade, corpo, o social o financeiro, o que foi feito e o que ainda se deseja realizar. É preciso metodologia, revisa constante e flexibilidade. Diante disso, entende-se a importância de se escrever um planejamento estratégico pessoal, para conciliar os seus recursos com as oportunidades que o mundo lhe oferece, objetivando ser feliz próspero e realizado. Fazendo assim, você reduzirá o estresse, terá uma vantagem competitiva profissional, aumentará sua autoestima e autoconfiança e aproveitará melhor o tempo.                               O planejamento pessoal é a nossa bússola profissional e é decisivo na travessia rumo ao futuro. Quando o que estivermos fazendo não tiver mais sentido, o planejamento será o fator motivador, para continuarmos na trilha certa e o nosso objetivo está na conclusão de planejamento.     1.3 – Por que os campeões são campeões?                              Porque tem um planejamento estratégico pessoal. Porque têm um sonho, são empreendedores, buscam oportunidades, são comprometidos, correm riscos calculados, buscam a qualidade, fazem net working, buscam informações, têm confiança. E claro, tudo isso está no planejamento.                              Além disso, tem garra para enfrentar sacrifícios e obstáculos, determinação para manter o foco e coragem para mudar e enfrentar esse desafio. E por fim, será preciso disciplina e consistência para fazer o que precisa ser feito todos os dias.     1.4 – É hora de fazer acontecer                               Vamos colocar em prática. Retire seu sonho do fundo do baú e faça diferente. Decida realizá-lo.  Reflita sobre as questões abaixo.  Sabemos o que viemos e o que queremos?  A diagnostico e a definição dos seus sonhos organizem-os, planeje o seu sucesso e dê uma guinada em sua vida. Cresça pessoal e profissionalmente. Desenvolva seu planejamento estratégico pessoal. E saiba que as oportunidades aparecem para os olhos preparados.   Dicas que ajudarão a realizar seus sonhos:                              Defina seu sonho. Saber qual será seu alvo. Como alcançar o que você quer? Na hora de pôr no papel, escreva no tempo presente e evite o não – é melhor dizer “vou andar de carro” que “não quero mais andar a pé” – seja claro, preciso e objetivo em vez de “quero estar em melhor forma física” coloque “vou fazer uma hora de caminhada, três vezes por semana”. Tenha poucas metas, coloque um prazo. É fundamental saber alcançar seu propósito. Metas devem ser realistas e atingíveis, estabeleça metas de curto, médio e longo prazo. Dê um passo de cada vez a e mantenha o foco, que deve ser objetivo de longo prazo.                              Crie imagens de sua meta, figuras, retratos, páginas de revistas. Recorte e monte um álbum, cole figuras na geladeira. O importante é visualizar seu sonho. Detalhes as ações que serão implementadas e que levarão a realizar das metas.                              Ação é hora de fazer acontecer. Tenha cúmplices, estabeleça parcerias, envolva a sua família e seus parceiros.                              Comemore a cada etapa alcançada, reúna sua família, seus parceiros e comemore.  Lembre-se:               Pense em sua missão. Defina seus objetivos. Agora, escreva-os.     Questões do modulo I  1.    Planejamento pessoal é um método de gerenciamento e organização de vida. O que ele propõe?  a)      Mudanças interiores, de postura e de hábitos.  2.       Visão é?  b)      A declaração do que você pretende seguir e ser.  3.       Para Drucker “uma empresa não se define pelo seu nome, estatuto ou produto que faz, ela se define pela sua missão” então missão é:  c)       Descreve o que você é e reflete os seus talentos.  4.       Por que escrever um planejamento pessoal?  C) para conciliar os seus recursos com as oportunidades que o mundo lhe oferece, objetivando ser feliz, prospero realizado.  5.    Porque os campeões são campeões?        c) porque escreveram um planejamento pessoal.     Modulo 2.       2.1 – o que é vender?  Para vender mais e crescer no mundo de hoje é necessário aumentar as habilidades, sejam elas intelectuais ou técnicas. É preciso aumentar  o número de visitas melhorar a prospecção (sondagem, investigação) a apresentação, o quebra gelo é treinar ao falar, ouvir neutralizar objeções, atender o cliente, fechar a venda, enfim é preciso aprender ser profissional de vendas no mundo atual.  Basicamente vender envolve o cliente, o profissional de vendas e o produto. Cliente: para inicio de conversa é a pessoa mais importante de seu negócio, afinal é ele quem paga as suas contas, com tamanha importância, você parou para analisar quem é o seu cliente, que informações têm sobre ele, o que motiva o comportamento dele o que ele quer? Essas respostas são fundamentais para o sucesso de suas vendas e consequentemente, para vender mais e crescer, é preciso entender e valorizar o cliente. Profissional de vendas: prospectar, visitar, tirar pedidos, coordenar a entrega e instalação de produtos, ensinar o cliente a usar os produtos, solucionar reclamações e devolução do produto com defeitos, elaborar relatórios, elaborar plano de vendas, pós venda. Participar de treinamentos e palestras, sugerir como apresentar os produtos e apresentar os materiais promocionais. Você tem pleno conhecimento de suas atribuições? Acredita em si, na empresa sabe ouvir e se calar na hora certa? Imprime o cunho de sua marca? Tem disciplina e consistência? Conhece as ferramentas do profissional de vendas? Leva soluções, benefícios atende e encanta o cliente? Se você é esse profissional, você é indispensável para o sucesso comercial de qualquer empresa. O vendedor mostra as várias características do produto e utiliza vários termos técnicos. A maioria dos clientes está interessada em soluções e benefícios.  O profissional deve conhecer as características, transformá-las em benefícios e satisfazer a necessidade do cliente, lembrando que são os benefícios que levam ao fechamento. Aliado a esse tripé, temos as técnicas de vendas, considerando a influência sobre o cliente ao usá-las, desde o primeiro contato até o fechamento de venda, pois elas agem sobre os seus sentimentos pessoais, impulsos e necessidades.  Para atingir os objetivos é preciso conhecer as leis da venda, usar as ferramentas do profissional de vendas, seguir os passos da venda, utilizar a pergunta de fechamento, reconhecer os sinais de compra e saber fechar venda.     2.2 O que é preciso para se um profissional de vendas?                               O profissional de vendas é aquele que promove, executa ações de marketing, vende produtos ou serviços para clientes novos ou atuais. Alguns se denominam promotores, outros representantes de vendas, coordenadores e até assessores de vendas, mas na verdade todos são vendedores.  Quais são as tarefas e responsabilidades desta profissão?  ·         Visitar clientes.  ·         Tirar pedidos dos produtos e serviços.  ·         Coordenar contratos e pagamentos com clientes.  ·         Manter contato com clientes (pós venda).  ·         Prever tendências de mercado e desenvolver novas ideias para atrair mais clientes.  ·         Coordenar, entregar e instalação de produtos.  ·         Treinar clientes em como usar os produtos.  ·         Tratar reclamações e coordenar manutenção, devolução dos produtos com defeitos.  ·         Fazer recomendações baseado nas necessidades dos clientes.  ·         Arquivar os pedidos de vendas e elaborar relatórios.  ·         Elaborar plano de vendas.  ·         Participar de treinamentos e palestras.  ·         Sugerir como apresentar os produtos.  ·         Apresentar os materiais promocionais.     Ser vendedor  O que é preciso para ser um profissional de vendas?                              É preciso ter conhecimento em técnicas de vendas, boa comunicação ter boa apresentação e aparência, conhecer a especialidade de negócios onde trabalha conhecer detalhes dos produtos ou serviços que vende, conhecer o produto da concorrência, suas técnicas de apresentação, argumentos de vendas, tipos de contratos, técnicas de marketing, como colocar pedidos, como gerenciar estoque, conhecer as necessidades do cliente, saber planejar, saber gerenciar bem o seu tempo, ser organizado, ter habilidade em marketing, conhecer conceitos básicos de contabilidade, saber construir relacionamentos de modo a desenvolver uma parceria. Além disso, para ser bem-sucedido em vendas é preciso ter garra, para enfrentar sacrifícios e obstáculos, determinação, para manter o foco e coragem, para enfrentar desafios.                              É preciso disciplina e consistência para fazer o que precisa ser feito todos os dias. Além disso, é preciso manter-se atualizado nesta profissão. No Brasil ainda não existe uma formação superior em vendas, mas existem treinamentos excelentes oferecidos por diversas entidades.                              Para quem deseja entrar (e permanecer) para o mundo das vendas, é imprescindível participar de treinamentos e palestras sobre o assunto, cursos de informática e leitura de revistas especializadas em vendas, administração, marketing, relacionamentos, etc. O lado humano do processo de vendas está sendo muito valorizado. Hoje o vendedor é mais orientado ao cliente e possui como objetivo construir e manter um bom relacionamento em vez de simplesmente tirar um pedido. O foco é reter e trabalhar com clientes atuais e vez de simplesmente procurar novos clientes. Considere ainda as várias tecnologias que estão modificando o trabalho do vendedor: Call-centers, televendas, marketing direto, e-mail, telefone celular, internet, e-commerce, faxes, computadores.      2.3  Vendedor por opção                              Vendedor por opção é um profissional de vendas, aquele que treina, promove, executa ações de marketing, vende produtos ou serviços para clientes novos ou atuais.                              Vendedor por falta de opção: é o vendedor “jaque”, já que não tinha outro coisa para fazer foi ser vendedor. Ele não escolhe a profissão nem tem comprometimento com ela. Possa por treinamento de um ou dois dias, e recebe a pasta de vendas e sai a visitar. “sou um vendedor”, diz, orgulhoso.  Lábia:     As pessoas acham que para ser vendedor é preciso falar bastante e ter a famosa lábia para “enrolar” o cliente. Grande equívoco, a verdade é que vender é uma ciência, com conhecimentos técnicos e específicos. Como exemplo, posso citar a preocupação com a definição correta das características e benefícios dos produtos, aperfeiçoamento das técnicas de demonstração, de negociação e de fechamento de vendas, a necessidade do aprimoramento das habilidades interpessoais, a questão do planejamento, entre outros. E como em qualquer outros é preciso estudar, treinar e agir como profissional.  Olhando o nosso redor, pode-se perceber que tudo foi ou será vendido. Até nós mesmos. Nossos pais venderam para ambos, uma imagem de bom parceiro, casaram-se e desta união nascemos, e quando crianças venderam nossa imagem de bons filhos aos vizinhos e parentes. Outro ponto que deve ser importante ressaltar sobre vendas é que vender envolve o cliente, o profissional de vendas o produto.  Cliente: O cliente é a pessoa mais importante de seu negócio, afinal é ele quem paga suas contas. O vendedor existe porque tem alguém que compra.  Produto: é a razão da venda. Sem ele não existiria o profissional de vendas e nem o cliente.  No Brasil as oportunidades para a aprendizagem na área de vendas são escassas, mas existem curós sequenciais e treinamentos fantásticos que devem ser aproveitadas. Somente com aprimoramento contínuo você poderá ser um vendedor profissional. As empresas não querem o passeador de pasta aquele vendedor que só consegue fazer negócio quando tem o menor preço ou o maior prazo. Também não querem um tirador de pedidos que é aquele vendedor que só sabe fazer isso, tirar pedidos. Se o empresário diz: desconto de 10%. O tirador de pedidos vende tudo com 10%. Ele não oferece nem negocia com 9%, 8%, 7% ou qualquer porcentual menor do que foi dado pela empresa. Ou se o prazo de pagamento é 30 dias, ele não vende nada com 28 dias, por exemplo. Todos os pedidos são 30 dias.      2.5 O profissional de vendas atualmente                              O profissional de vendas deve ter visão de empresário e agir como tal. É preciso entender que mudanças ocorrem constantemente no mundo, no perfil dos clientes no qual buscam solução. Considere que o mundo (das vendas) de hoje é muito diferente do que foi no passado, por dois motivos principais: As pessoas tendem a ser mais prudentes ao gastarem seu dinheiro. Há grande oferta de bens de consumo no mercado, marketing arrojado e diferentes canais de propaganda. Vender no mundo atual é muito mais do que oferecer, entregar o produto e receber o dinheiro, envolve um conhecimento profundo do produto da empresa e do cliente e é preciso desenvolver relacionamentos duradouros e gerar satisfação para ambos os lados.     Acompanhe a seguir o que fazer para ser um “excelente” profissional de vendas:  ·         Fazer o planejamento estratégico pessoal.  ·         Montar o plano marketing.  ·         Organizar a carteira de clientes.  ·         Aprimorar-se continuamente.  ·         Valorizar-se, ter postura e atitude de um profissional.  ·         Ter total compreensão do processo da venda: conhecer as pessoas, produto a empresa, as técnicas de vendas e acima de tudo, transmitir confiança.  ·         Avaliar a forma como se dirige ao seu cliente.  ·         Não invada o espaço dele.  ·         Estabeleça uma relação de confiança e crie um ambiente favorável a concretização da venda.  ·         Ouvir o cliente.  ·         Estabeleça um dialogo e não um monólogo.  ·         Nunca interrompa seus clientes, enquanto eles estão falando, eles estão comprando;.  ·         Ser claro e objetivo.  ·         Cultivar bons relacionamentos e deixar seu cliente feliz, por ter bons desempenhos, independente de seus problemas pessoais, fazer os clientes gostarem e confiarem em você, não fazer promessas, se as fizer cumpra.   ·         Sempre sair disposto a vender.     2.6 – O tripé do profissional de vendas                              Todo o profissional desenvolve sua atividade buscando atingir e superar suas metas. Necessariamente é preciso se preparar para enfrentar o mercado altamente competitivo. O profissional precisa de velocidade para estar sempre um passo a frente, visão para saber o que fazer e que atitude tomar para que seu negócio prospere.                               Por impacto: algo que nos marca profundamente, como por exemplo: um acidente. Por repetição: treinar, repetir quantas vezes for necessário até que o conhecimento faça parte de nós na área de vendas aprendemos por repetição. Treine tanto quando for necessário para gravar, automatizar. Depois treine o máximo para aperfeiçoar.     2.7 – As ferramentas do profissional de vendas                              O primeiro produto a ser vendido é a sua imagem. O cliente deve “comprar” o vendedor primeiro. Ir com a “cara” do vendedor. Empatia, então, veja quatro pontos fundamentais das ferramentas do profissional de vendas.  Aparência: cabe a nos causar uma boa impressão nos outros. Se quiser que as pessoas pensem bem de você, que o veja com admiração e respeito, você deve dar-lhes a que é merecedor desta, primeiro pelo que você pensa. De se mesmo. O profissional de vendas vende antes do produto a sua imagem lembre-se: a primeira impressão é a que fica.                              Sorriso: quando você sorri, corre o risco de receber outro sorriso ou um livre cumprimento. As pessoas tendem a responder conforme o comportamento da outra pessoa. Assim, nos primeiros instantes, quando você tem o primeiro contato visual, antes de dizer qualquer coisa, dê um sorriso sincero, rapidamente ela devolverá o sorriso e será gentil. A habilidade aqui consiste em você construir uma atmosfera favorável a venda. Para o profissional de vendas, o sorriso devolvido já é o início de uma relação vendedor-cliente.                               Elogio: Nem só de pão vive o homem! O homem necessita de alimento para o seu espírito tanto quanto para o seu corpo. Lembre-se de como você se sente quando recebe uma palavra gentil ou um elogio. Lembre-se receber quanto tempo dura essa agradável sensação! Mas o elogio deve ser sincero. Se ele não for sincero, não o faça. Elogie o ato, não a pessoa. Elogiar o ato evitar embaraços e constrangimentos, além de ser dado em uma esfera mais ampla, evitando sentimentos de favoritismo e criando um incentivo para atos do mesmo gênero.                              Questões da unidade 2.  1)        Basicamente vender envolve:  R: b) o cliente, o profissional de vendas e o produto.  2)      O tripé do profissional de vendas:  R: b) leitura, treinamento e campo.  3)      O que é treinar?  R: a) Incorporar o conhecimento e desenvolver habilidades.  4)      A pessoa mais importante do seu negócio é:  R: O cliente  5)      Quais são as ferramentas do profissional de vendas?  R: C) aparência, sorriso e elogio.     3.1 – Como atender bem                                 O atendimento de qualidade já não é um diferencial, é uma obrigação para se manter no mercado. Num primeiro momento, é preciso que você, empresário entenda que a pessoa mais importante da sua empresa é o seu colaborador. Segundo, é preciso que o seu colaborador, que vou chamá-lo de sua “empresa”, entenda que o cliente é a pessoa mais importante para ele. Terceiro, ficar no bom desempenho, pois isso aumentará a confiança do cliente na empresa com base nessa afirmativa, vou falar um pouco sobre a comunicação, que é fundamental para a melhora no atendimento ao cliente.                                  A comunicação é uma arma de grande utilidade nas mãos da sua força de vendas. Seja claro, objetivo e saiba que a comunicação faz parte de sua aparência. As pessoas se comunicam não somente pela voz, mas também com gestos e posturas.                                 Existem pessoas que são sinestésicas, que só enxergam “pegando”, tendo contato, por exemplo, experimentam a calça e o sapato para verificar se realmente, é o certo. Outras são visuais e enxergam apenas olhando, elas veem o produto e se dão por satisfeitas. E há pessoas que são auditivas, só enxergam o produto ouvindo. Precisam apenas ouvir falar do produto é já toma sua decisão.                                 Evitar a abordagem negativa, em muitas lojas faz isso, exemplo: - pois não? Em que posso ajudar? Evite esse tipo de abordagem, pois o uso de palavras negativas é o próprio “não” já induzam o cliente a também responder negativamente.                                 Pois dê um sorriso e diga: - Bom dia senhor (a). Posso ajudá-lo (a)?  ·         Toda a “empresa” sabe que o cliente é a pessoa mais importante?  ·         Isso está claro e “espalhado” pela loja (todas devem saber que o cliente é a pessoa mais importante, até mesmo o cliente).  ·         A estrutura da loja e as formas de pagamento atendem as necessidades de seus clientes?  ·         Todas as “empresas” conhecem os produtos e as promoções?  ·         Você treina a sua “empresa” para vender e atender bem?  ·         Realiza reuniões matinais ou semanais com a “empresa” para trocar de informações visando atingir os mitos e melhorar o atendimento ao cliente?  ·         Você estimula a sua “empresa” a ser melhor?     3.2 A pessoa mais importante do seu negócio.  Cliente:                                  O cliente não significa só dinheiro em coisa. É um ser humano com sentimentos, que merece respeito e consideração e deve ser destinada a ele toda a atenção e cortesia passíveis. Dependemos do cliente e não o contrario, o cliente é o nosso propósito e nos faz um favor quando entra em nossa loja. Quando o cliente compra, ele está pagando as nossas contas. (Marques 1997).                                 Para entendermos melhor, acompanhe alguns pontos de suma importância:  O que é atendimento?  ·         Ato ou efeito de atender.  ·         Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.  O que é cliente?  ·         Na antiga Roma, cliente era o indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso).  ·         Cada indivíduo sócio economicamente dependente, que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes).  O que cliente quer?  ·         Quer um atendimento que o torne único.  ·         Quer o conceito para sua cidadania.  ·         Quer o prazer de realizar seus sonhos.  ·         Quer soluções para o seu conforto.  ·         Quer produtos para suas necessidades.  Por que se perde um cliente?  ·         1% por morte  ·         3% por se mudaram   ·         5% por adotar novos hábitos  ·         9% porque acham o preço alto demais  ·         14% por está desapontados com o produto  ·         68% por insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço)     Com todas estas informações, percebemos que o cliente é muito importante e temos inúmeras razões para atendê-lo bem:  ·         O cliente bem atendido volta sempre.  ·         Na satisfação do cliente 70% da responsabilidade é do profissional de atendimento.  ·         A primeira impressão é a que fica.  ·         Atendimento relações eficazes com os clientes e qualidade fortalecem a marca, a opinião pública e geram produtividade.   ·          O custo para recuperar o cliente é 10x maior do que mantê-lo.  ·         Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas sobre a insatisfação, enquanto os satisfeitos contam apenas para 5 pessoas (quando contam).     3.3 – Por que o cliente deve te receber?                                 Atender sempre com entusiasmo mostra benefícios que o seu produto pode dar ao seu cliente. Não diga frases como: “nós temos o melhor produto! Nossos serviços são excelentes! Nós somos o número 1 em nosso mercado!”.  Isso não tem valor algum para o cliente.  Ao invés disso use: “imagine que o vendedor vende espaço publicitário numa revista chamada ‘O professor’ é ele está na sala do diretor da editora feliz, que vende livros paradidáticos. Explicou tudo sobre a revista ‘O professor’ é a mais técnica das revistas que chega à mão dos professores da rede pública. Isso tem valor porque o diretor da empresa sabe que sua publicidade chegará onde precisa chegar”.                                 O que separa um vendedor profissional de um tirador de pedidos?  A lição de casa como? Lição de casa? Sim, o vendedor profissional faz a lição de casa. Sabe como se apresentar pessoal e profissionalmente, conhece os seus produtos e todas as suas características, sabe dos benefícios que o seu produto dará ao cliente, reconhece os sinais de compra, derruba as objeções e mantém sua carteira de clientes atualizada. Sobre isso porque o cliente deve me receber? Porque tenho o melhor produto com os melhores benefícios de uma grande empresa e o cliente vai comprar do melhor vendedor.      3.4 – como fidelizar o cliente?                                 Para início de conversa, cliente é a pessoa mais importante de qualquer negocio. Entender o cliente é uma tarefa que muitas empresas consideram que a fazem com eficiência. Na verdade uma boa parte não faz e esta questão não é tão simples assim. Primeiramente vamos definir o que é um cliente: é aquele que adquire um produto ou serviço, que precisa de você e da sua empresa para satisfazer suas necessidades. As empresas, os vendedores, os profissionais liberais deve constantemente melhorar sua forma de atendimento. Quando bem atendido, o cliente geralmente volta, indica a empresa para seus conhecidos e até pode trazer consigo outros clientes. Isso deve estar claro para todos da organização do alto escalão ao chamado chão de fábrica. A tarefa é árdua, mas vale a pena, afinal os benefícios são grandes. Atendimento que satisfaça o cliente e no qual exista com ele um relacionamento sincero que resultará numa ralação sólida e dura doura, que o sonho de qualquer vendedor ou empresário. Podemos classificar os clientes para ficar claro na hora ou planejarmos ações para a fidelização dos mesmos. Os tipos seriam:  ·         Cliente potencial: conhece ou não o seu produto ou serviço, e ainda não é seu cliente.  ·         Cliente pesquisador: conhece seu produto e vai até sua empresa para testar o seu atendimento;  ·         Cliente eventual: é aquele que compra o seu produto ou serviço eventualmente.  ·         Cliente assíduo: pode ser dito como sendo seu cliente;  ·         Cliente divulgador: seu cliente assíduo e satisfeito.     Questões unidade 3  1)      Na área de vendas a comunicação é importante. O que é comunicação?  b. processo de emissão, transmissão e recepção de mensagens.     2)      O cliente é a pessoa mais importante do seu negócio. O que ele quer?  R: atendimento que o torne único, conceito para sua cidadania, prazer de realizar seus sonhos, soluções para o seu conforto, produtos para suas necessidades.     3)      O cliente é a razão da existência do seu negócio e deve ser bem atendido. O que é atendimento?  R: Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.     4)      Porque atender bem o cliente?  R: o cliente bem atendido volta. 70% da satisfação é de quem atende, atender bem fortalece a marca.     5)      Porque o cliente deveria receber você (vendedor)?  R: Porque tem o melhor produto com os melhores benefícios de uma empresa e o cliente vai comprar do melhor vendedor.     Como aumentar as vendas  4.1   – As leis da venda  Existem, no mundo das vendas, algumas leis que, utilizadas da forma correta, farão a diferença nas suas metas e aumentarão as suas vendas. Essas leis são utilizadas estrategicamente pelas empresas, considerando que a influência é importante e necessária em qualquer interação social.  Você já deve ter visto na frente de alguma loja, um cartaz dizendo: Somente hoje! Chinelos de R$ 10,99 por R$ 8,99.  Veja que os empresários se utilizam das leis da venda e neste cartaz estão aplicadas três leis, as quais estão destacadas abaixo:  ·         Lei do contraste – Essa lei valoriza o “produto” e é usada para fazer com que o cliente sofra um impacto na hora de ouvir o preço do produto. Essa informação é armazenada pelo o cérebro do cliente e quando você informa o preço real, automaticamente o cliente faz a comparação.  ·         Lei da escassez – é usada para fazer com que o cliente se decida a ficar com o produto. Sempre queremos aquilo que não temos e o que é “escasso” é mais valorizado. O profissional de vendas precisa informar ao cliente que o “produto” está acabando ou o “pacote promocional” está terminando. Use o efeito da escassez e aumente suas vendas.  ·         Lei de Gerson (lei da vantagem) – Todo cliente “gosta”. De levar vantagem. O profissional de vendas precisa entender a lei de Gerson, o utiliza-la a seu favor. A final, todo cliente compra quando tem vantagem.     4.2   – Os passos da venda  O profissional de vendas ao atuar com uma visão gerencial, estará preparado para, no seu dia-a-dia de trabalho, visitar suas clientes, identificar necessidades e sobretudo, propor alternativas e soluções.  No mundo das vendas existem situações que sempre virão se repetir. Chamamos de passos da venda.  Conhecer os passos da venda é fundamental e lhe, permitirá que possa entender e conduzir o contato com o seu cliente. Você economizará tempo e terá maiores chances de fechar suas vendas.     Sondagem e abordagem                                  Sondar ou prospectar o cliente é fundamental, pois quanto mais conhecer o seu cliente, e quanto mais informações sobre ele tiver, melhor. Saber onde ele trabalha qual o seu hobbe, seu comportamento, etc. Quando mais informação tiver, maior será seu poder de argumentação e de gerar uma conversa “interessante”. Para a abordagem não existe receita pronta. Porém, existem alguns princípios básicos que poderão ajudá-lo. Veja a seguir:  ·         Tenha o hábito de cumprimentar o cliente com um grande sorriso. Isto provoca uma boa reação, na maioria das vezes outro sorriso, e a oportunidade de iniciar uma conversa;  ·         Evite rotular seu cliente com apelido;  ·         Chame-o sempre pelo nome;  ·         Faça um quebra-gelo. Aproveite para elogiar seu cliente.   Confiança pessoal, empresa e produto – confiança, segurança e bom conceito inspiram as pessoas de talento. É fundamental estar confiante e seguro de si. E isto se consegue conhecendo a si próprio, seu produto, sua empresa e técnicas de vendas.  O AIDA é um roteiro utilizado na apresentação e demonstração do produto. Este roteiro (AIDA) é imprescindível durante a venda. Use o em todas as visitas.  ·         A (atenção) – durante a venda é de suma importância que o profissional de vendas consiga captar a atenção do cliente. É um momento delicado e decisivo. É a hora da abordagem o momento da apresentação e da conquista da empatia. O profissionalismo fará a diferença, portanto obtenha a atenção do cliente.  ·         I (interesse)- com a atenção do cliente, podemos captar também o seu interesse ficando a saúde e o bem-estar de toda a sua família ou o quanto ele terá de economia ao usar o nosso produto. O cliente deve ter o interesse de ouvir o que você tem para falar.  ·         D (desejo) – com a atenção do cliente e os interesses captados vamos então despertar o desejo do cliente em ter o nosso produto levantado sua necessidade.  ·         A (ação) – não tenha medo. Este é o momento de ser um profissional de vendas. Aja, faça o pedido de seu cliente, você conhece as técnicas de fechamento, você participa de treinamento de venda e está preparado para vender.     Descobrindo as necessidades                                 Necessidade qualidade de, ou o que é necessário, aquilo é inevitável, fatal (Aurélio).                                 Partindo desse principio, precisamos mostrar ao cliente que ele precisa do nosso produto. Perguntando, pesquisando, investigando, sondando-o, seja através de perguntas fechadas ou abertas. As perguntas abertas fazem com que o cliente raciocine levando expressar necessidades.     Demonstração do produto                                 Devemos focar os benefícios do nosso produto. Devemos ser claros e objetivos. O cliente que saber se o nosso produto, resolverá a necessidade dele. Ele quer o seu produto, apenas aguarda a sua solicitação. Portanto, use os roteiros de venda.     4.3   – Roteiros de venda  Um dos roteiros imprescindíveis para o profissional de vendas, vamos conhecer o SOCO DE CAFÉ. Utilize-o e suas vendas aumentarão consideravelmente.   ·         SO (sorria) – quando seu cliente lançar uma objeção e criar polêmica, sorria. O ambiente se descontrairá.  ·         CO (concorde) – concorde com ele, afinal é a pessoa mais importante do seu negócio. Nada se ganha com uma discussão. Concorde com ele.   ·         DE (desvie) – Na primeira oportunidade desvie o assunto. Isso fará com que ele relaxe e baixe a guarda.  ·         CA – (canalize) Direcione para a venda novamente.  ·         FE  (feche) – ele quer o seu produto, ele quer ser convencido apenas não o sabe. Feche a venda utilizando as técnicas de fechamento. Use e abuse desses roteiros, pois além de facilitarem as suas vidas aumentarão as suas vendas.      4.4   Como fechar a venda  No mundo das vendas, obervamos que muitos vendedores fazem uma brilhante explanação e, ao terminar, não sabem o que fazer. Na hora “h” de fechar a venda, ele fica sem ação o que fazer agora? Simples. É hora de solicitar o fechamento da venda. O cliente está esperando que o vendedor faça isso. E você esta preparado para vender.   Você treina para vendar, seu cliente não treina para não comprar. Existem técnicas de fechamento de venda que, usadas corretamente, aumentam e muito a êxito de vendedor. E é conseguir com que o seu cliente diga sim ao seu produto fechamento de vender é “ajudar as pessoas a tomarem as melhores decisões”.     Vamos às técnicas:  1.       Solicitar: esta técnica consiste em tomar a iniciativa de pedir uma decisão. Muitos clientes esperam que esse momento. Eles acham que cabe o vendedor indicar o momento da solicitação. Também é conhecida como fechamento direto ou pergunta direta.  Exemplos:   ·         Tenho a sua aprovação para este televisor?  ·         Que período o senhor quer que façamos a entrega?  ·         Quantos deste produto o senhor deseja?     2.       Formulário de pedido: Ótima técnica consiste em fazer perguntas e obter o compromisso do cliente durante os diversos passos de preenchimento de pedido. É vital que o vendedor comece partindo da suposição de que o cliente vai comprar com alguns requisitos burocráticos.   Exemplos:  ·         Seu endereço e rua...  ·         E qual é o endereço para a cobrança?  ·         Qual é o seu nome (completo)?  ·         Poderia aprovar aqui para mim?  O último passo é dar o pedido para o cliente assinar. Entretanto, peça aprovação, nunca a assinatura.  3.       Ou .../Ou...: Esta técnica é fantástica, pois qualquer que seja a resposta, ela será afirmativa. Consiste em perguntar qual das alternativas (geralmente duas) oferecidas é a mais aceitável. Também conhecida é a mais aceitável. Também conhecida como fechamento por alternativas. É como perguntar: você quer este ou este?  Exemplos:   ·         Cor - quer o branco ou azul?  ·         Tamanho – quer redondo ou quadrado?  ·         Embalagem – quer em pacotes de 10 ou 20 unidades?  ·         Entrega – quer entrega de manhã ou à tarde?  ·         Pagamento – prefere a vista ou no cartão de crédito?     4.       Chave de braço: técnica agressiva que consiste em responder a pergunta do cliente com outra pergunta. Este é um dos fechamentos mais negligenciados. Para usá-los é preciso conhecer muito bem o produto. Quando o cliente fizer uma objeção em forma de pergunta, use esta técnica. E videntemente ela não poderá ser aplicada se o produto não preencher requisitos.  Exemplos:  ·         Não gostei desse modelo tem o modelo flex?  ·         O senhor quer o modelo Flex?  ·         Não acredito nesta garantia estendida.  ·         Se eu lhe provar que é verdade, o carro lhe servi?  ·         Posso alterar este seguro quando ampliar o imóvel?  ·         Se for positivo, é este que o senhor quer?     5.       Duque de Wellington: Técnica que envolve o cliente fisicamente. Consiste em dar ao cliente uma falha de papel e pedir que ele faça uma lista de todos os motivos pelo quais deve comprar numa coluna (à esquerda) e outra lista de todos os motivos pelos quais não deve comprar (à direita).  Há dois aspectos importantes:  a)      O vendedor deve ajudar no preenchimento da coluna do “sim”  b)      Na coluna do “não” deve ficar calado e dar um minuto (mais ou menos) para ele preencher.     6.       História Intimidante: consiste em narrar uma história de alguém que estava na mesma situação que o cliente e comprou o produto, pode ser história negativa mostrar o que aconteceu não ter levado produto ou positiva que valeu a pena ter levado.     7.       Venda perdida: Esta é uma boa técnica para trazer a luz a uma objeção que esteve oculta o tempo todo. Depois de receber o que parece ser objeção definitiva os vendidos podem perguntar ao cliente em que ele falhou, ou seja, porque o cliente não comprou.  Exemplo: se tivesse ido bem o senhor estaria ansioso para obter a produtividade desta máquina. Mas não está então à culpa foi minha lamento, mas para não cair no mesmo erro, onde errei? Por favor, me diga. Não gostaria de desapontar meu próximo cliente.  O senhor João acabou confessando que não ficara satisfeito com a assistência técnica oferecida pela empresa do vendedor, ou seja, ao invés de dizer apenas não, ele disse não por que... E expôs a sua objeção. Se for possível superar essa objeção, a venda pode ser fechada.     8.       Eu vou pensar: Esta técnica é demais. Consiste em ajudar o cliente a pensar na aquisição de produto. Talvez esta seja uma arma mortal contra qualquer venda. Quantas vezes um cliente diz “eu vou pensar” apenas para se livrar do vendedor? Quando o vendedor o procura novamente para ver se ele já pensou, invariavelmente a secretária dirá que ele saiu, está ocupado, viajou ou algo assim.  Exemplo:  - Eu vou pensar  - Isso é ótimo. Não gostaria que tomasse uma decisão apressada sobre uma coisa tão importante. O senhor não iria pensar se não estivesse realmente interessado.  - É tem razão, vou dar ao assunto uma consideração especial.  - Para que o senhor tenha em mente todos os fatos, poderia me dizer em que pontos eu deixei de satisfazê-los?  O Consumo de combustível?  E, assim, pode-se voltar ao fechamento por outra técnica.     9.       Objeção final: o objetivo é fazer com que o cliente concorde que há uma única razão para ele não comprar, o que o vendedor a identificou corretamente. É preciso ouvir atentamente a objeção inteira, e certificar – se de que a entendeu corretamente.  Exemplo: - Enquanto eu não ficar satisfeito neste ponto, não haverá negócio.  - certo senhor. Olhe só para ter certeza de que entendi bem. Essa reserva que o senhor tem sobre a nossa assistência técnica é tão importante que anula todos os benefícios que discutimos?  - Receio que sim.  - É só o que impede o nosso caminho?  - certamente. O produto é muito bom... Pena não poder usá-lo.  -.. Só para esclarecer, o senhor poderia explicar novamente, para que eu entenda porque uso é tão importante?  Quando o cliente reapresenta a objeção, ela pode começar a parecer insignificante até para ele mesmo. Caso contrário, a objeção será realmente legítima, e caberá ao vendedor superá-la com fatos e benefícios.      10.   Processo de eliminação: O objetivo é eliminar as possíveis objeções que o cliente passa ter, identificando a sua real objeção, para desta forma voltar ao fechamento com a objeção final. Nesta técnica cada “não” do cliente corresponde a um “sim”:   Exemplo: - É algo como o produto? – não, não...  -É algo contra a imprensa? Não, não é.   - É algo contra a minha pessoa? – não, não é.    Então, o cliente ficará meio constrangido por ter uma objeção que não convence, dando ao distribuidor a oportunidade de voltar á venda.                  Estas são as técnicas de fechamento de vendas. Durante o processo de venda, você usará, 3,4,5 ou mais técnicas. Por isso, é importante tê-los automatizados. Use-as sempre e verá os seus sonhos serem conquistados.  Questões unidade 4  1)      O AINDA é um rótulo utilizado na apresentação e demonstração de produto. O que significa AINDA? C)atenção, interesse, ação.  2)      O que é fechamento de venda?  B) é ajudar as pessoas a tomarem as melhores decisões.  3)      A técnica ou/ou é:  R: dar duas opções ao cliente que de qualquer forma ele estará comprando.  4)      “As leis da venda são leis que fazem a diferença nas suas metas e suas vendas”. Quais são leis da venda?  R: Lei de Gerson, lei de escassez e lei do contraste.  5)      O que é ser vendedor?  R: É uma atividade que exige competências além do conhecimento técnico.