O cliente não tem razão !
Autor: Rafael Soares | Publicado: 2012-11-13T14:05:00-08:00




Calma pessoal, muitas vezes o cliente precisa ser convencido!



- Quero uma coisa nova, diferente de tudo o que já existe
por ai!, diz o cliente. E prossegue: - Meu sistema &nbsp;ser integrado com todos os setores da empresa precisa ter uma animação na
abertura, com uma música bem legal de fundo. E arremata: - Mas tem que ser
clean!


Longe dos grandes centros, as empresas e
profissionais desenvolvedores de sistemas e outras soluções, em mercados menos desenvolvidos, convivem com um dilema: o que
fazer quando um cliente faz questão de um determinado recurso
que está longe de ser tecnicamente correto e pode causar sérios danos à
usabilidade ou acessibilidade no resultado final?

Nos mercados mais desenvolvidos há muito
maior consciência sobre as boas práticas de desenvolvimento e mais confiança do
cliente em quem está desenvolvendo seu sistema, o que para nós significa mais
liberdade para utilizar as técnicas e recursos mais indicados para cada caso. 

Longe desta realidade, no interior, é comum
lidar com investimentos menores e clientes menos esclarecidos sobre as formas
corretas de se desenvolver &nbsp;ou de utilizar a internet em sua estratégia
de comunicação.

Temos que lidar, por parte de alguns
clientes, com uma certa falta de confiança e descabida prepotência, que os faz
imaginar que são capazes de dizer eles mesmos quais recursos devem ser
aplicados em seus sistemas, as tecnologias a serem utilizadas, o melhor formato, a
melhor cor, a melhor fonte, a melhor linguagem.

Em um projeto interativo é importante a participação
do cliente em todo o processo, oferecendo as informações corretas e ajudando a
tomar as decisões, inclusive &nbsp;recursos tecnológicos. Contudo,
quando as opiniões iniciais e irrefletidas destes clientes são incorporadas ao
projeto logo no briefing, sem qualquer crivo, as conseqüências podem ser
trágicas, alem que podemos encontrar colaboradores que não querem mudar, estão na zona de conforto, é comum ouvirmos "quando cheguei aqui já era assim", "isso funciona bem assim,para que mudar?".

Não é nada produtivo caminhar para uma queda
de braço entre o cliente, que conhece seu negócio melhor do que ninguém e
acredita que por isso é o único que pode dizer quais as soluções mais adequadas
para sua necessidade.

Antes de optar por desenvolver seu website,
os clientes navegam pela internet. Acessam sites e mais sites, dos mais
diferentes tipos, de concorrentes ou não, institucionais ou funcionais,
jornalísticos ou blogs, portais ou comunidades online, e acabam trazendo desta
experiência certos preconceitos em relação às práticas que observa. 

Ao conhecer o mercado, conversar com amigos, verificar a&nbsp;concorrência&nbsp;, o cliente colhe alguns recursos,
algumas características, de alguma forma, passa a
desejar &nbsp;e querer &nbsp;estes mesmos recursos no seu sistema, mesmo que sejam completamente
incompatíveis com suas necessidades e os objetivos do projeto. 

Aí começa o dilema do fornecedor. O
discurso no momento da contratação ou do briefing pode ser assim:

- Quero uma coisa nova, diferente de tudo o
que já existe por ai!, diz o cliente.

Contudo, junto com este desejo pelo novo, vêm
algumas recomendações:

- Meu sistema precisa ter uma animação na
abertura, com uma música bem legal de fundo.

Então, além de todo esforço de prospecção e
conquista deste cliente, temos que nos preocupar também em orientá-lo, em
conscientizá-lo sobre a inadequação de algumas soluções no contexto em que se
pretende aplicá-las. Ou seja, logo no início de nossa relação temos que dizer
ao nosso cliente que ele não tem razão. Que o melhor para o seu projeto seria
outro tipo de recurso.

Mas ele continua:

- Tudo bem, mas tem que ser clean!!!

E continua também nosso calvário. Temos que
apresentá-lo aos padrões de sistema, à usabilidade, à acessibilidade, à
indexabilidade e uma série de outros conceitos que para ele não fazem o menor
sentido, já que sua expectativa apenas girava em torno de certo impacto visual.

Solução para esta situação? Só consigo pensar
em duas:

1. Persistência em educar nossos mercados em
relação às melhores práticas de desenvolvimento, as mudanças que todos os dias
acontecem na internet e o significado de novas tendências e novas formas de
comunicação e expressão.

2. A velha sabedoria
popular: o cliente sempre tem razão (mesmo quando na verdade não tem). Mesmo
que seja preciso procurar esta razão lá no fundo, nas entrelinhas de suas
recomendações. Comercialmente, um bom jogo de cintura na hora de explicar o
motivo da não adoção de algumas recomendações é sempre um bom caminho. Afinal,
um sistema bem planejado e bem desenvolvido trará bons resultados, o que não
deixará dúvidas quanto às escolhas que foram feitas