TELEMARKETING: A SATISFAÇÃO DO CLIENTE É POSSÍVEL?
Autor: Odilon Medeiros | Publicado: 2013-02-04T11:13:00-08:00





Uma
das atividades que mais cresce no Brasil é o serviço de telemarketing.
Entretanto, o nível de satisfação da população com este serviço não acompanha
esse desenvolvimento. 


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Basta
que você pergunte a pessoa que está ao seu lado se ela já utilizou, por
exemplo, o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) de alguma empresa e em caso
positivo, como foi o contato com o atendente. Ou então, tente lembrar de algum
atendimento, que você tenha recebido por esse meio. Exigir que o atendente
tenha previsto as suas necessidades, como determina os preceitos atuais de
atendimento já seria demais. Então vamos nos contentar com um simples
“satisfeito”. Você teria condições de lembrar de algum caso que o tenha marcado
positivamente? Se sim, parabéns. Você é um felizardo.


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O
caso é tão sério que é motivo de chacota em vários programas de humor das
principais emissoras de televisão do país, que são grande formadoras de
opinião. É importante destacar que mesmo sendo humorístico, a finalidade,
verdadeiramente, é denunciar e criticar. Enfim, provocar mudanças. Mas será que
estão obtendo sucesso?


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Nem
mesmo as companhias que comercializam linhas telefônicas que, em tese, deveria
ser exemplos de atendimento, não são. Aliás, são a antítese deste processo. E
qual pode ser a causa disso? Convido você a refletir comigo.


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Sem
grandes esforços podemos perceber que, quase sempre, essa força de trabalho é
formada por jovens que estão assumindo o primeiro emprego. Logo, sem vivência e
sem informação sobre atendimento. Devemos considerar os aspectos
comportamentais inerentes à essa geração, onde, entre outros fatores, a
praticidade reina. 


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Eles
são submetidos a um treinamento meteórico. Recebem um script e pronto: já estão
aptos a representar a empresa junto ao grande público consumidor que, a cada
dia, está mais exigente, ciente dos seus direitos e com ferramentas que podem
comprometer a imagem de muitas empresas tidas como sérias: as redes sociais são
exemplos.


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Nestes
casos, fica claro que a pressa é mais importante que a qualidade, quando, no
mínimo, deveria haver uma junção destes dois itens. E o resultado é desastroso.
É normal o cliente ligar, ouvir um menu de opções de atendimento e aí, começar
uma verdadeira maratona. Os atendentes são incapazes até mesmo de ouvir o que
temos a dizer ou responder as nossas indagações. Eles “vão estar seguindo” o
script.


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Algumas
empresas estão implantando o atendente virtual, que até nome de gente possui. O
que poderá acontecer? Será que vamos sentir alguma diferença? Será que pode
piorar ainda mais?


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O
meu intuito não é apenas criticar e nem tão pouco afirmar que não existem
exceções, que existem, claro, principalmente no telemarketing ativo. Mas
alertar os gestores, responsáveis por tão importante serviço, que a mudança
deste cenário, depende, em grande parte, deles. E que muitas vezes são soluções
simples.


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Esse
gestor, em algum momento, também é cliente. E ao utilizar o telemarketing de
outra empresa, ou seja no papel de consumidor, se sente satisfeito com o
atendimento recebido? 


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Construindo
uma equipe que preste um atendimento diferenciado, personalizado, humanizado,
que tenha flexibilidade para ouvir e agir, tornará não apenas o seu pessoal,
mas também a si próprio muito conhecido no mercado. E se eles não sabem,
deveriam saber que as empresas estão havidas por profissionais que fazem a
diferença. E essa diferença, o cliente sente, aprova, divulga. E, em um grande
exemplo da relação ganha-ganha, todos (gestor, equipe, empresa e clientes) saem
ganhando.


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Entretanto,
como sabemos, a vida é feita de escolhas. Assim, esse gestor pode implantar &nbsp;algumas mudanças, como propomos, ou
simplesmente permanecer na mesmice, gerando insatisfação e pondo em risco até
mesmo a sobrevivência da empresa de uma vez que afasta um dos principais
agentes deste ciclo: o cliente.


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Destaco
que o meu intuito não é procurar culpados, mas provocar reflexões que leve à
mudança de entendimento e comportamento.


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Para
atender bem, basta que o responsável pelo atendimento aplique a mais simples e
importante regra do atendimento: use a empatia! Dê ao cliente o atendimento que
gostaria de receber. E seja feliz. Que assim seja!


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(*) Odilon Medeiros
– Consultor em gestão de pessoas, palestrante, professor universitário, mestre
em Administração, especialista em Psicologia Organizacional, pós-graduado em
Gestão de Equipes, MBA em vendas Contato: om@odilonmedeiros.com.br / www.odilonmedeiros.com.br


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NOTA DO AUTOR:

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