Qualidade virou padrão, mas não de qualidade!!!
Autor: richard telles | Publicado: 2010-09-20T23:17:00-03:00

Há alguns anos atrás, eu estava participando de um programa de coaching e um dos módulos tratava do tema "foco do cliente".&nbsp; Não me recordo sobre os detalhes abordados mas me lembrei deste assunto, pois tenho refletido ultimamente acerca de algumas propagandas na televisão, em revistas, e afins, sobre o uso da frase "serviços com qualidade ". Afinal de contas, o que leva uma empresa a pensar que tem qualidade no serviço. Quem designou que ela têm de fato qualidade no serviço. Podemos até pensar que uma empresa que possui determinada certificação de qualidade, até tenha de fato qualidade, mas quem certifica a qualidade do serviço não são os clientes, mas sim, uma empresa certificadora. Não cabe a mim questionar o trabalho destas empresas, até porque já passei pela experiência como auditor em um Prêmio de Qualidade Regional, onde é utilizada algumas métricas relacionadas aos processos internos e externos - leia-se documentação.

A verdade é que o consumidor, o cliente é o único Juiz desta história. Ele pode julgar se um fornecedor, se um serviço ou produto possui qualidade. E qualidade é algo complexo!&nbsp; Alguns empresários, algumas empresas simplesmente adotam o slogan da qualidade, mas mal conhecem seus clientes, mal conhecem seus funcionários, e por ilusão, determinam que têm qualidade.
Entendo que a qualidade em processos, em produto jáé algo superado. - obrigatório. A qualidade do século XXI está essencialmente fundamentada nas relações humanas. Quem atende o cliente externo? Pessoas! Quem atende o cliente interno? Pessoas! Quem ensina qualidade à estas pessoas? Pessoas Líderes! 
O Líder do século XXI é aquele capaz de promover a qualidade de vida para seus seguidores. E qualidade de vida não está somente nas horas vagas, lazer, em casa, com a família ou nas férias.&nbsp; Ela está bastante presente no ambiente de trabalho. 


Sua empresa provavelmente já desenhou uma cadeia de valor para designar os processos primários, de apoio, e analisar o que agrega ou não agrega valor. Você por acaso já visualizou nesta tradicional cadeia de valor os processos de melhoria real da qualidade?&nbsp; Onde entra a melhoria da qualidade do ser, do ambiente? O que indica na figura de que a empresa realmente agrega valor para o cliente? Ah, sim, temos a Gerencia de RH. Deixe que o RH cuide destas questões de valor do ser humano. Está claro!
A ligação entre o cliente e o cliente do seu cliente é feita pelas relações pessoais! Se o vendedor está negociando com um cliente e procura seu chefe (que é fornecedor do vendedor) e este não o atende bem (o distrata, não dá ouvidos, não dá a devida atenção), imagine a tranquilidade com este processo será replicado para o próximo (cliente)?
Temos um grande desafio na qualidade - a qualidade está no ambiente - estar bem para atender bem!Para isso, as empresas, os chefes, líderes, devem assumir o papel de educador.&nbsp; Educar pelo exemplo , deixando de lado o tratamento mecanizado e prestando maior atenção na qualidade de atendimento ao seu cliente interno. Escutar seus colaboradores,&nbsp; abrir espaços para o diálogo, investir tempo nas relações humanos, afinal de contas, a qualquer hora o sujeito vai topar com o cliente externo.