Autor: Jemoel Assis de Oliveira | Publicado: 2013-06-01T15:04:00-07:00


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Sua excelência, o nosso cliente!



Em seus escritos "A arte da
guerra" o General Sun Tzu nos orienta a buscarmos conhecer o terreno da
batalha, as características do inimigo e a nossa capacidade bélica, antes de
entramos na batalha propriamente dita.



A aplicação pratica desta
orientação para a realidade empresarial moderna é a necessidade de se
estabelecer um DIAGNÓSTICO sobre a organização que administramos.



Estabelecer um diagnóstico é
descobrir como estamos posicionados em relação aos nossos clientes, colaboradores
internos, fornecedores e concorrentes.



Na coluna de hoje vamos falar
sobre o cliente 



O ente mais importante de uma
organização é o seu cliente, daí a necessidade de conhecê-lo. A primeira tarefa
que precisamos nos dedicar é a de identificarmos claramente quem é o nosso
cliente. Parece uma tarefa fácil, porém é uma atividade que exige um esforço de
raciocínio e de inteligência. A fim de identificarmos quem é nosso cliente,
devemos responder a seguinte pergunta: 



Quem consome de forma imediata o
produto ou serviço que nós fornecemos?



Este é o nosso cliente. 



Aqui cabe uma observação...
Podemos ter clientes externos, que são aqueles que consomem o produto final de
nossa organização (Ex: o consumidor que compra o pão, o remédio, a gasolina,
etc...), ou clientes internos (Ex: o faxineiro limpa o almoxarifado, logo o
almoxarife é um dos clientes do faxineiro). O conceito de cliente interno é
muito importante, porque em uma cadeia produtiva, onde uma fase fornece insumo
para a próxima fase, todos têm de ter consciência de que fornecem algum produto
para algum cliente, portanto todos têm um cliente. O fato de não reconhecermos
claramente quem é o nosso cliente pode nos levar a uma atitude relaxada em
relação a qualidade do produto ou serviço que ofertamos. Cabe aos gestores da
organização (proprietário, presidente, diretor, gerente, coordenador,
supervisor, etc...) incutir em toda a força de trabalho o conceito de cliente
interno e cliente externo.



Tendo identificado quem é o nosso
cliente, devemos buscar saber o que ele pensa de nós fornecedores. Para
entendermos o que pensa um cliente nós devemos buscar compreender um pouco da
psique humana. Todos nós seres humanos somos carentes. Temos um déficit de
atenção oriundo da natureza humana e ampliado pelo individualismo do tempo em
que vivemos. Cabe ao fornecedor suprir as necessidades do cliente e a maior de
todas as suas necessidades é a carência de atenção. Um subproduto de todos os
produtos e serviços que fornecemos tem que ser a atenção. Esta lição é
preciosa!



Partindo deste pressuposto,
devemos iniciar a busca efetiva daquilo que a clientela pensa a nosso respeito.



Como fazer isto? É mais fácil do
que parece. 



Um pensador contemporâneo disse
que fazer gestão é alinhar o óbvio. Nós, administradores, temos uma imensa
dificuldade em pensar de forma simples e muitas vezes as soluções para grandes
problemas residem na simplicidade do pensamento. O segredo para descobrir o que
o cliente pensa é simplesmente perguntar para ele. Você pode contratar uma
consultoria que vai fazer isto para você, e obviamente haverá custo nisto, ou
poderá faze-lo usando recursos próprios. Caso resolva desenvolver esta pesquisa
de opinião usando recursos próprios, use a seu favor a necessidade natural que
as pessoas têm de atenção. Procure suprir este déficit de atenção obtendo de
volta informações preciosas sobre o seu negócio. Mas tome cuidado, ninguém
gosta de ser usado. Nunca use de hipocrisia. O consumidor poderá deixar-se ser
enganado por um tempo, seja por desconhecimento, seja por ingenuidade, seja por
acomodação passageira ou por qualquer outro motivo, porém ele não se deixará
enganar para sempre e a relação de confiança entre o cliente e o seu fornecedor
é uma condição imprescindível para a sobrevivência duradoura da uma
organização.





Dicas para pesquisa de satisfação
do cliente:



1-Identifique quem é o seu
cliente

Como: Pergunte-se quem consome o
seu produto ou serviço de forma imediata?



2- Identifique quem é o seu
principal cliente?

Como: Pergunte-se quem, dentre os
seus clientes, consome mais o seu produto ou serviço?



3-Se a resposta à pergunta
anterior for uma pessoa, entreviste esta pessoa; se a resposta for um grupo,
entreviste o máximo possível de pessoas deste grupo. No mínimo deve-se
entrevistar 10% da clientela, priorizando os formadores de opinião.



4- Nesta entrevista, faça poucas
perguntas (no máximo cinco) e perguntas bastante objetivas.

Exemplo:

O que você acha que nós
precisamos melhorar no atendimento as suas necessidades ou as necessidades de
sua empresa?



5-Nunca conduza as respostas dos
clientes e nunca as critique, independente de quais sejam. Tenha humildade para
ouvir as críticas e controle a ansiedade de interferir nas respostas.



Vou transcrever agora o
testemunho do Sr. Jacob, dono de uma rede de farmácias em uma de nossas
capitais:



-- Em uma visita em uma de nossas
farmácias, fiquei observando as pessoas que entravam nesta loja. Através da
observação e anotações pessoais, constatei que aproximadamente 80% dos nossos
clientes eram pessoas que faziam parte da terceira idade, ou seja, 60 anos ou
mais. Fiquei curioso e quis saber mais sobre isto. Naquela época eu já era um
idoso e sabia que o avançar da idade potencializa o déficit de atenção.
Infelizmente a grande maioria dos nossos idosos vive isolada e marginalizada,
seja porque estes estão aposentados ou por serem considerados ultrapassados
pela sociedade "jovem" e “moderna”. Assim, estabeleci uma base
naquela loja e comecei a convidar alguns clientes para tomarem um bom café
comigo. Alguns preferiram chá ou refresco, mas todos que convidei aceitaram o
convite. Eles se sentiam felizes de poderem falar com o dono do estabelecimento
e terem suas opiniões ouvidas. Os clientes me deram várias dicas que me
ajudaram na melhora do atendimento deste seguimento e aos outros seguimentos em
geral. Os clientes entrevistados foram unânimes em dizer que preferiam nossa
farmácia, em relação às outras do bairro, devido ao atendimento oferecido por
uma de nossas balconistas. O atendimento oferecido por ela aos idosos era tão
diferenciado que estes faziam fila para serem atendidos por ela. Chamei esta
balconista para uma entrevista/pesquisa e descobri que ela havia feito
anteriormente um curso de cuidador de idosos e que, além da sua vocação
natural, neste curso ela aprendeu técnicas para lidar com este público. A
partir desta experiência criamos o Programa de Atendimento ao Cliente na Melhor
Idade (PACMI). Este programa foi liderado pela citada recepcionista, que
identificou e treinou outras profissionais para fazerem o mesmo trabalho de
atendimento aos idosos em todas as nossas lojas. Ela foi promovida, passou a
receber uma gratificação atrelada aos ganhos auferidos com este programa e a
empresa aumentou seu faturamento em 20%. Quem nos ensinou a fazer isto? Sua excelência, o nosso cliente!



Seja através de pesquisas de
opinião, seja através de institutos oficiais de pesquisas, seja através de
consultorias pagas, seja através de entrevistas pessoais, não importa o
mecanismo de pesquisa, desde que seja eficiente, arrume um jeito de ouvir seu
cliente. Ele é o seu melhor consultor.



Jemoel Assis de Oliveira – Consultor
e Gerente da PETROBRAS, com 30 anos de experiência em gestão de pessoas.
Graduado em Comércio Exterior e Teologia, Pós-graduado em Filosofia e MBA em
Gestão Empresarial pela FGV.