Pedir desculpas. Você já refletiu sobre isso?
Autor: Toshio Hito | Publicado: 2012-10-16T19:47:00-07:00





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Certamente
você já passou por uma situação parecida a um dos casos abaixo.



Caso 1.&nbsp; Cliente é tratado com desdém após dar uma
sugestão ao comerciante.

M foi a uma
lanchonete com um grande grupo de amigos. Pediu um suco, e quando a atendente
trouxe, M sentiu um gosto estranho. Pediu que outros experimentassem, e todos
concordaram. Pediu outro suco, e novamente não estava bom. Na saída, foi
comentar com o dono do local como forma de alertar sobre o fato. M estava
disposto a pagar pelos dois sucos, e foi comentar o fato com o dono do local
para alertá-lo sobre a alteração dos sabores das polpas. Só não esperava ser
destratada pelo dono, assim como pela sua esposa e os colaboradores.



Caso 2.
Produto não é entregue no tempo prometido. 

K vai a uma
empresa de comunicação visual, precisando que sejam impressos alguns adesivos.
A data de entrega é combinada. Alguns dias após essa data, K retorna à gráfica
e o atendente demonstra total desconhecimento de tal pedido. Perguntando ao
dono, ele se recorda e pede mais uns dias para imprimir o material. Dias
depois, K vai buscar o pedido, que não está pronto. Dessa vez, diz o dono, a
culpa é da pessoa terceirizada que não mandou a arte da maneira correta. Desconsolado,
de mãos atadas, K dá um tempo maior para que a questão seja resolvida, e duas
semanas depois, depara-se com o dono totalmente alheio ao problema – e novamente
percebe que o mesmo tinha esquecido totalmente do combinado. K levanta a voz e
cobra comprometimento, mas o dono dá a desculpa de que aquele serviço é coisa
pequena, e sua empresa está atendendo grandes pedidos, daí a dificuldade de imprimir
o material. Sem nenhum pedido de desculpa, o dono promete novamente resolver
logo a questão. K vira as costas e vai embora.



Caso 3. Atendentes
ficam sem ação perante uma crítica.

O
cliente&nbsp; B reclama do produto recebido.
Alterado, começa a xingar os atendentes e o estabelecimento. Ninguém diz nada;
todos atônitos. A falta de uma reação (pedido de desculpas e o interesse em
entender o motivo da reclamação, junto com a atitude de tentar resolver o
impasse) deixa B ainda mais alterado, que sai aos berros reclamando de tudo e
de todos. E todos ainda parados...





Quando
alguém está nervoso e vai ao ataque verbal, alterado, independente do mesmo
estar ou não com a razão, a primeira atitude a se tomar é pedir desculpas, reconhecer
o erro e daí pedir explicações mais detalhadas, com voz serena para o outro
acalmar.&nbsp; Veja só: imagine você
reclamando a um atendente. Se o mesmo lhe ignorar, olhar pra baixo ou dar a
impressão de que você está falando sozinho, qual será sua reação? Se ele passar
a negar um erro que claramente ele cometeu, seu sangue não subirá ainda mais?
Agora, imagine que você chega reclamando, alterado, e a primeira coisa que o
atendente faz é lhe pedir desculpas pelo ocorrido, concordando com o seu
direito de reclamar, reconhecendo o erro dele ou da empresa, e se mostrando
interessado em resolver o seu problema... Percebeu como essa atitude lhe
desarma? No momento em que ele inicialmente concorda com seu ponto de vista,
não há mais o porquê de você continuar confrontando ele. Afinal, o ponto é de
comum acordo entre vocês dois.

Uma vez
acalmado, o atendente conduz a conversa para o lado racional, e não mais o
emocional que dominava o cliente insatisfeito. Nesse momento, é possível chegar
a um consenso, e se dessa vez o problema for resolvido, você sairá satisfeito e
até elogiando a postura do atendente ou da empresa. 



Simples,
não?

Infelizmente,
não é tão simples.



O que mais
me assombra ao ouvir consumidores sobre o atendimento que recebem, nem é a
quantidade de erros cometidos nos atendimentos, e sim a ausência, na maioria
dos casos, de um pedido de desculpas por parte do colaborador, líder ou empreendedor.
Estes se esquecem que são clientes também.



É &nbsp;inacreditável que muitos empreendedores ainda
cometam um erro básico como esse: não ouvem o cliente, e se ouvem, não pedem desculpas
nem reconhecem o erro quando se deparam com falhas de suas empresas.

Pedir
desculpas, dizer bom dia, agradecer são atos de cordialidade que, teoricamente,
deveriam fazer parte de nosso comportamento. São as bases do relacionamento
humano. Não foi isso que nossas mães nos ensinaram desde que éramos crianças?



E por que
deixamos de fazer algo tão simples? Orgulho, miopia, defesa?&nbsp;



Ao citar os casos
reais acima, acredito que você tenha se lembrado de uma situação onde também se
sentiu ignorado. Portanto, se você é um empreendedor, deve incluir em suas
atitudes diárias a reflexão de como tem tratado seus clientes, parceiros e o
mercado. Não estaria fazendo a eles aquilo que você não se conforma que façam a
você?