Mais empresas usam as redes sociais para interagir com clientes
Autor: Jéssica Talarico | Publicado: 2014-03-30T20:29:00-07:00


&nbsp; &nbsp; &nbsp;As redes sociais foram criadas inicialmente com o intuito de interação entre amigos e familiares. Hoje são usadas também como parte da comunicação entre empresas e clientes. Com a interatividade que as novas mídias proporcionam, usuários se expressam publicando fotos, vídeos e comentários, por exemplo. Essa facilidade faz com que mais empresas migrem para a rede a fim de maior aproximação com seus públicos alvos.&nbsp;

&nbsp; &nbsp; &nbsp;Atualmente, 65% das empresas brasileiras usam a rede como ferramenta para essa nova comunicação, segundo dados do Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado (Ibramerc). Uma pesquisa realizada pelo órgão, nos anos de 2011 e 2012, aponta que as ferramentas mais usadas foram o Facebook, em primeiro lugar, e o Twitter.

&nbsp; &nbsp; &nbsp;A rede de varejo Ponto Frio é atuante nas novas mídias desde 2008. Mas, em maio de 2010, a empresa deu vida ao personagem Pinguim que publica promoções, oferece descontos e sugere produtos aos seus seguidores, ao mesmo tempo em que posta e twitta comentários sobre assuntos da atualidade. O avatar está sempre atento ao que está acontecendo no mundo virtual, notícias, novelas e programas de TV.&nbsp;

&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;A proposta é manter um relacionamento efetivo com usuários e potenciais clientes por meio de interações criativas e calorosas, segundo a equipe de redes sociais da marca. “Resolvemos nos diferenciar dos outros perfis. Realizamos análises internas, a partir das quais surgiu a estratégia de criar um personagem que, além de representar o Ponto Frio, fosse bem informado e falasse a mesma língua dos usuários”.

&nbsp; &nbsp; &nbsp;E a estratégia tem dado certo. Todo o trabalho tem se&nbsp;refletido em números positivos. Além do posicionamento da marca e da interação, os usuários são potenciais clientes. Atualmente, só no perfil do Twitter são 149 mil seguidores. No último levantamento, em 2012, o personagem Pinguim vendeu mais de R$20 milhões.

&nbsp; &nbsp; &nbsp;A mesma pesquisa realizada pelo Ibramerc comprova que 54% das empresas tiveram melhora&nbsp;significativa em 2012. Em 2011, o número foi de 41%. Mesmo com os resultados positivos, a maior dificuldade das empresas é em mensurar e monitorar os resultados, mas o que mais preocupa é a possibilidade de os usuários realizarem reclamações públicas.

&nbsp; &nbsp; &nbsp;Jéssica Argolo, de 23 anos, já seguia a empresa de telecomunicações Oi no Twitter e no Facebook antes de publicar sua reclamação. A operadora de telemarketing teve sua linha de telefone e internet cancelada sem autorização. “Liguei para a central (de atendimento) e me deram&nbsp;cinco dias para solucionar, mas o problema continuou. Liguei outras vezes até que em 30 dias ninguém resolveu meu problema. Aí fiz uma reclamação no Twitter”, conta.

&nbsp; &nbsp; &nbsp;A história da Jéssica não terminou favorável à empresa, já que ela acabou pedindo portabilidade para outra companhia. Diferente do desfecho da reclamação feita por Eliane Fragoso, de 54 anos. Depois de&nbsp;três anos como cliente do Pão de Açúcar Delivery Express, serviço de entrega de compras do supermercado, suas entregas começaram a atrasar frequentemente.

&nbsp; &nbsp; &nbsp;Eliane não hesitou em acessar o Twitter e deixar sua reclamação na página de um dos acionistas do grupo, na época. A resposta chegou à porta de sua casa. O subgerente do Delivery foi pessoalmente entregar duas cestas de café da manhã com o pedido de desculpas.

&nbsp; &nbsp; &nbsp;“Fiquei surpreendida com tamanho zelo, já que a resposta veio em 48 horas, pois foi feito um levantamento para saber o que estava ocorrendo”. Ela conta também que foi feito um pedido da cópia de suas ligações fazendo reclamações no SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor. “E ele teve o cuidado de olhar o meu histórico de compras e fazer as cestas com produtos que eu gostava”.
&nbsp; &nbsp; &nbsp;Embora ainda haja preocupação com relação às reclamações, as empresas possuírem um perfil na rede é mais vantajoso e lucrativo. Isso porque se trata de uma ferramenta que possibilita entender as necessidades do mercado, monitorar a marca, prover conteúdo e informação e, &nbsp; sobretudo, é uma nova estratégia de marketing que visa estreitar laços com os clientes que estão, cada vez mais, conectados.




Por Jéssica Talarico