Dell: como a empresa transformou-se em caso de sucesso no uso das redes sociais
Autor: Deia Valadares | Publicado: 2012-05-28T07:57:00-07:00






Com a disseminação do uso de ambientes como Facebook, Twitter, Orkut e LinkedIn, as empresas acordaram para o fato de que as redes sociais podem ser, também, um novo canal para aumentar os resultados de negócio e divulgar produtos e a própria marca. No entanto, apenas 12% das companhias conseguem obter benefícios reais com esses novos ambientes, de acordo com uma recente pesquisa divulgada pela Harvard Business Review.



Entre os casos mais famosos de sucesso nas redes sociais está o da fabricante de computadores norte-americana Dell. Em 2009, a empresa ganhou US$ 3 milhões com a venda de equipamentos pelo Twitter e, assim, transformou-se em um exemplo a ser seguido pelas companhias que pretendem expandir suas ações de marketing e vendas para esses novos ambientes virtuais.



Em seu blog na versão eletrônica da revista norte-americana Business Insider, o especialista em mídias sociais Mark Feldman elenca quatro motivos que transformaram a Dell na empresa mais bem-sucedida da atualidade em ações nas redes sociais.



Motivo 1 – Uso das redes sociais como fonte de informações estratégicas

Nos últimos cinco anos, a Dell tem monitorado absolutamente tudo o que é falado sobre ela nas redes sociais. E a iniciativa partiu do próprio fundador e presidente da companhia, Michael Dell.



Atualmente, a Dell usa a análise dos sentimentos expressados nas redes sociais para identificar problemas com sua marca e seu produtos e para, de forma proativa, resolver os problemas de seus clientes. Além disso, eles monitoram as tendências de consumo para usar essas informações na área de pesquisa e desenvolvimento; e ficam informados sobre os concorrentes e suas atividades pelo Twitter, Facebook, LinkedIn etc.



Todas as informações obtidas nas redes sociais ficam visíveis graças a um centro de comando (na foto abaixo) criado pela companhia.








Com isso, a empresa tem conseguido melhorar sua imagem entre os usuários, aumentar a lealdade, reduzir o tempo para resolução dos problemas e tornar-se mais competitiva.



Motivo 2 – Criação de uma universidade para capacitar profissionais

Hoje, a fabricante tem 10 mil funcionários treinados como profissionais em redes sociais, a partir de uma universidade corporativa criada pela própria Dell. E o objetivo da empresa é que toda sua equipe, com mais de 100 mil pessoas ao redor do mundo, seja capacitada a atuar nesses ambientes.



A responsável pela ouvidoria da Dell, Susan Beebe, explica: “Nós temos especialistas sociais da Dell em todo o mundo para ajudar nossos clientes.”



Motivo 3 – Transformar clientes em defensores

No último ano, mesmo com todos os esforços para capacitar a equipe a lidar com as redes sociais, alguns executivos da Dell perceberam que os clientes não estavam, necessariamente, engajados com a companhia. Por conta disso, foi criada uma equipe para mudar essa percepção.



Com cerca de 600 mil fãs em sua página de produtos de consumo no Facebook, a Dell estava muito melhor posicionada do que suas concorrentes, mas não queria apenas que as pessoas gostassem da marca e de seus produtos, mas se transformassem em verdadeiros defensores deles. A estratégia para isso começou com um agradecimento público a todos os clientes por comprar itens da fabricante. Em seguida, a equipe identificou pessoas influentes na indústria e nas redes sociais, passando a trabalhar mais de perto com elas.



O time da Dell atua diretamente com os evangelistas e influenciadores das redes sociais, passando a eles informações e produtos em primeira mão. Com isso, transforma essas pessoas em defensores da fabricante.



Motivo 4 – Os executivos da Dell estão nas redes sociais

Qualquer especialista em negócios nas redes sociais sabe que o sucesso das ações depende do apoio dos executivos da empresa. Mas, no caso da Dell, isso vai além de um simples suporte, os principais responsáveis pela fabricante - incluindo Michael Dell - participam, ativamente, desses ambientes.



Ter executivos falando nas redes sociais aumenta a transparência do ponto de vista dos usuários e clientes e, por conseqüência, faz com que a confiança das pessoas em relação a uma determinada marca aumente. Além disso, essa situação estimula todas as pessoas da organização a participar mais ativamente nesses sites.



Por fim, quanto mais os executivos ganham presença nas redes sociais, mais influentes eles se tornam e um número crescente de pessoas quer aprender e segui-los.