Agendamento de visita técnica. Agora é lei.
Autor: Afrânio | Publicado: 2009-10-15T04:06:00-07:00

Última atualização do texto: 20/Ago/2011


Agora é pra valer. Agora é lei. Se a empresa que comercializa produtos ou mercadorias, ou que presta serviços, como por exemplo é o caso da Net, prometer enviar o seu entregador ou o seu técnico à residência do cliente num determinado dia e horário mas não cumprir o prometido terá de pagar uma multa. Enfim, uma lei tão necessária como essa é promulgada. Quem a promulgou foi nada mais nada menos do que o governador do estado de São Paulo, senhor José Serra, no dia 7 de outubro de 2009, sendo essa lei a de número 13.747. Portanto, a lei nº 13.747 por enquanto só tem validade no estado de São Paulo. Mas bem que ela poderia ser desde o início uma lei federal, considerando que reclamações relacionadas a não cumprimento de visitas técnicas no dia e horário combinado podem ser verificadas em diversos estados, não só no estado de São Paulo. Bom, mas já é um começo, e torço para que essa lei não tarde a se espalhar por todo o Brasil.

A lei 13.747 vale somente para o estado de São Paulo, só que é óbvio que em outros estados de nossa federação qualquer pessoa também pode reclamar a órgãos de defesa do consumidor, por causa de não cumprimento de visita técnica no dia e horário marcados, por que não? Ou quer dizer agora que nos outros estados as empresas têm permissão de dar o bolo no cliente, só porque neles ainda não existe lei semelhante à 13.747 de São Paulo? É claro que não, né, gente!

Mesmo que você more no Rio de Janeiro, na Bahia, ou em qualquer outro lugar do Brasil, é lógico que você pode reclamar. Pode e deve reclamar. É assim que a legislação de qualquer lugar é renovada e aperfeiçoada. Quando o governo, seja carioca, seja baiano, seja gaúcho, enfim, seja de qualquer estado do Brasil, perceber que o povo está reclamando muito de um determinado serviço, as leis regulamentadoras naturalmente vão surgindo. Em muitos casos leis são elaboradas desse jeito mesmo, "sob demanda". Então, não é porque você não mora em São Paulo que você não tem o direito de reclamar da Net, da Telefonica, ou de qualquer outra empresa, devido à visita técnica não ter sido cumprida no dia e horário combinados. Se você tiver todas as provas em mãos, de que você realmente estava em sua casa no dia da visita do técnico e ele não compareceu, então não haverá empresa que consiga ganhar de você num processo judicial, e você poderá exigir que a empresa lhe pague indenizações. Não se cale perante um desrespeito à sua pessoa! É chegada a hora de empresas como a Net e a Telefonica sofrerem as penalidades da lei. Exigindo respeito aos seus direitos de consumidor, você ficará de alma lavada, e se sentirá bem consigo mesmo. Isso eu lhe garanto. 

Vale ressaltar que os méritos não devem ser atribuídos apenas para o senhor José Serra, mas também para a deputada Vanessa Damo, que foi quem primeiramente elaborou o projeto de lei nº 298/2008, tratando sobre o problema, e que posteriormente resultaria na promulgação da lei nº 13.747 pelo governador.

Para se consultar a lei diretamente da fonte, do web site da Legislação do Estado de São Paulo, é só fazer o seguinte:

1)Acesse http://www.legislacao.sp.gov.br
2)Acesse o item de menu "Leis"
3)Na parte central da página que surge são listados os anos. Clique no ano de 2009
4)Por fim, na página que aparece clique no link da lei nº 13.747

Para facilitar coloco a seguir o link que leva diretamente à página da lei:

http://www.legislacao.sp.gov.br/dg280202.nsf/ae9f9e0701e533aa032572e6006cf5fd/b9ead8d368fc9135832576490056d5f5?OpenDocument

Perceba que a url do link é toda estranha. Espero que essa url continue válida quando você for acessá-la. Mas, caso ela não seja mais válida é só navegar pelo web site da Legislação do Estado de São Paulo seguindo os passos que indiquei que você encontrará a página sem muita dificuldade.

Na seguinte página do web site do jornal Estadão há uma matéria a respeito do assunto:

http://www.estadao.com.br/noticias/economia,lei-manda-definir-data-para-entregas-e-servicos-em-sao-paulo,448335,0.htm

Transcrevo a seguir, na íntegra, o texto da página:

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Lei manda definir data para entregas e serviços em São Paulo

sexta-feira, 9 de outubro de 2009, 09:16

INFORMAÇÃO DEVE SER DADA AO COMPRADOR POR ESCRITO E O NÃO CUMPRIMENTO ACARRETARÁ EM MULTAS PARA EMPRESAs

AE - Agencia Estado

SÃO PAULO - A entrega de produtos e serviços aos consumidores deverá ter data e período do dia definidos no contrato de compra ou na nota fiscal. A empresa que não respeitar a regra será multada. A medida foi sancionada pelo governador José Serra e vale para compras feitas desde esta última quinta-feira, 8, no Estado de São Paulo, quando a lei entrou em vigor com a publicação no Diário Oficial do Estado.

De acordo com a nova norma, no momento da compra do bem ou serviço a empresa terá de definir com o consumidor o dia de entrega, que poderá ocorrer nos períodos da manhã, das 7h às 12h, tarde, das 12h às 18h, ou noite, das 18h às 23h. A informação deve ser dada ao comprador por escrito e o não cumprimento fará com que o comerciante pague multas previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que variam de R$ 212 a R$ 3,2 milhões, conforme o porte do infrator.

Roberto Pfeiffer, diretor executivo da Fundação Procon de São Paulo (Procon-SP), alerta que, nos casos de compras de bens de grande porte, como geladeiras, fogões e televisores pela internet, o consumidor deve solicitar à rede vendedora que envie a informação da data e período da entrega por correio eletrônico ou fax.

O mesmo alerta vale para solicitações telefônicas de serviços de assistência técnica para reparo de produtos ou conexões de internet ou tevê por assinatura. "Nesses casos, peça o número do protocolo de atendimento." Pfeiffer observa que a nova regra não vale para produtos enviados pelo correio. "A medida tem como objeto as mercadorias de maior porte." A fiscalização da regra ficará a cargo do Procon-SP e será realizada após denúncias dos consumidores prejudicados. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.
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Só que tem o seguinte: imagine que você liga para a Net, o atendente lhe pergunta se a visita pode ser realizada daqui a dois dias e você topa. Nessa mesma conversa que você está tendo com o atendente, para se resguardar você solicita o envio da gravação dessa conversa. Por lei, a Net está obrigada a enviar a gravação ao cliente em até dez dias corridos.

Entretanto, há um detalhe: a visita do técnico está marcada para daqui dois dias! Se você pensou nesse pequeno detalhe, digo-lhe que não precisa se preocupar. Se a Net não enviar o seu técnico no dia e horário combinado, então basta recorrer à justiça posteriormente, por que não? Mesmo que a Net lhe envie a gravação da conversa só no décimo dia, o que te impede de recorrer à justiça após dez dias? É só ter um pouquinho de paciência e aguardar a chegada da gravação. Com a gravação em mãos, fica muito fácil provar que a Net descumpriu o que fora combinado por telefone. Consequentemente, assim fica muito fácil infernizar a Net, fazendo-a pagar a multa estabelecida em lei. E note que a Net tem obrigação de enviar a gravação ao cliente, se este a exigir. Caso a Net não a envie, há a presunção de veracidade do que o cliente está afirmando, pois negar o envio da gravação é atestar que o cliente tem razão. Ou seja, a situação da Net só irá piorar caso ela se negue a enviá-la ao cliente.

Para mais informações acerca do fornecimento da gravação da conversa, recomendo a leitura do texto presente no link a seguir, de minha autoria:

http://netcombonaopresta.blogspot.com/2009/09/sac-net-algumas-dicas-e-sugestoes-ao.html#dica_03

Mas ainda falta mais uma coisa, para que todas as provas estejam completas e para que, assim, você saia vitorioso num processo contra a Net: o que os atendentes da Net costumam dizer é que o técnico tocou a campainha da residência do cliente no dia da visita técnica, mas como ninguém atendeu resolveu ir embora, não é mesmo? Que desculpa mais esfarrapada essa! Por que será que o técnico não tem a ideia de pedir para um atendente da Net ligar para o telefone do cliente, para informar que o técnico está lá, esperando em frente à sua casa? Obviamente, o técnico não faz isso porque certamente não existe técnico algum em frente à casa do cliente, não é mesmo? De qualquer maneira, realmente, é difícil o cliente conseguir provar que estava dentro de sua casa, aguardando pela vinda do técnico. Que tipo de prova convincente o cliente pode apresentar, para demonstrar que estava presente em sua residência no dia da visita técnica? Tenho uma solução bastante simples para uma situação dessas: basta que o cliente peça ao atendente da Net ligar para o seu telefone quando o técnico chegar. Ou, melhor ainda, o próprio cliente pode tomar a iniciativa de ligar para a Net, no dia da visita. Por exemplo, digamos que foi marcada uma visita técnica para o dia 10 de junho, no período das 13:00 às 18:00 horas. Quando o dia 10 de junho finalmente chega, assim que der 13:00 o cliente pode entrar em contato com a Net, dizendo que está aguardando o técnico. Se der 14:00 e nada do técnico aparecer, novamente, o cliente pode ligar para a Net, de novo assegurando que está em casa esperando pela vinda do técnico. Idem às 15:00, 16:00, 17:00 e, por fim, às 18:00. A Net dá o bolo no cliente, como é de sua praxe. Posteriormente, o cliente, que de bobo não tem nada, entra com um processo contra a Net, e a Net, para se defender, alega que o cliente não estava presente em sua residência no dia da visita. E é nesse momento que chega a vez do cliente dar o tão desejado troco na Net: basta que o cliente diga que estava sim presente, e a prova disso é a conta telefônica, em que constam registradas todas as ligações que o cliente efetuou naquele dia (inclusive as ligações que ele fez para a Net, lembra?), atestando que o cliente estava sim esperando pelo técnico. Diante de uma prova dessas, o que mais a Net pode inventar, o que mais a Net pode alegar? A Net não poderá alegar mais nada, e com toda certeza a Net vai ter de pagar a multa estipulada em lei, além de indenizações ao cliente. Placar final: cliente, sete; Net, zero. Cliente ganha de goleada da Net!

É óbvio que essa solução não vai funcionar caso a visita técnica seja para solucionar problemas no Net Fone. Afinal, se o Net Fone não está funcionando, como é que você vai ligar para a Net? Só se você tiver também a linha convencional de uma empresa como, por exemplo, a Telefonica.

Não posso deixar de mencionar mais uma coisa bem importante: se você tem uma linha convencional de telefone como a da Telefonica, perceba que, dependendo do seu plano, na conta telefônica NÃO consta o detalhamento das ligações locais realizadas. Mas você pode solicitar à Telefonica o envio de uma conta detalhada, em que constam todas as ligações feitas num determinado período de tempo, bem como o registro do dia, hora e duração de cada uma delas. É um direito seu obter o detalhamento de sua conta de telefone. Só que tem ainda um pequeno problema, que até hoje não entendo sua razão: as ligações 0800 e equivalentes (como as ligações para o gratuito 10621 da Net) que você tenha efetuado não aparecem registradas, nem mesmo na conta detalhada! Então, para que você consiga fazer com que na conta detalhada apareça o registro de suas ligações para a Net, use o 4004-7777, que é o número de telefone não gratuito do SAC da Net.

Vejam o vídeo de uma reportagem mostrada no telejornal Bom Dia Brasil da rede Globo, no dia 02/Dezembro/2010. O título dessa reportagem é "Fornecedores são obrigados a marcar dia de entrega das compras". A seguir coloco o link que leva ao vídeo dessa reportagem:

http://www.youtube.com/watch?v=vKwU8k1Yh0s