AS REDES SOCIAIS E O DIREITO DO CONSUMIDOR
Autor: Luís  Lins | Publicado: 2011-07-03T05:17:00-07:00

Os consumidores estão cada vez mais exigentes, criteriosos e com maior expectativa em relação aos fornecedores de produtos e serviços. Além disso, as pessoas insatisfeitas nas relações de consumo colocam a boca no trombone nas redes sociais. É o que mostra a quinta edição da pesquisa da consultoria Accenture sobre a satisfação deles. Foram entrevistadas 5,8 mil pessoas em 17 países e 345 no Brasil. O estudo revela que 50% dos brasileiros esperam mais das empresas e 83% querem maior eficiência no atendimento. 

Rene Parente, executivo sênior de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente) da Accenture do Brasil, diz que a cada ano a pesquisa aponta queda na satisfação e aumento na expectativa dos consumidores. De 2009 para 2010, a expectativa das pessoas aumentou dois pontos percentuais, incluindo o atendimento, a ajuda no momento das vendas e a resposta do fornecedor em relação a alguma demanda. 

No Brasil, 85% dos entrevistados gostariam de ter um atendimento mais rápido, 77% reclamam da falta de um representante mais qualificado na empresa e 76% se queixam da dificuldade para conseguir um canal de interlocução mais eficiente com o fornecedor e o prestador de serviço. Inclui o atendimento presencial na loja e o call center.
 
Nos demais países pesquisados pela Accenture, 76% dos entrevistados têm a expectativa de encontrar maior facilidade na obtenção do atendimento, 74% esperam a assistência de funcionários mais capacitados e 71% querem mair rapidez no atendimento. “São as três principais razões de frustração do consumidor no Brasil e no conjunto dos 17 países pesquisados”, comenta. 

Segundo ele, um dos destaques da pesquisa é o uso das redes sociais para reclamar das experiências negativas com o serviço de atendimento ao cliente. No Brasil propaganda negativa “boca a boca” é a forma encontrada para externar a insatisfação. De acordo com a pesquisa, 94% dos consumidores brasileiros costumam falar sobre suas experiências negativas com conhecidos e amigos. Desses, 33% usaram as redes sociais para se comunicar. Nos mercados emergentes, o Brasil só perde para a China no compartilhamento na rede.

O estudo mostra que os programas de fidelização são atrativos para o consumidor escolher o serviço de determinada empresa. As companhias aéreas lideram com 70% dos clientes que se declaram influenciados a comprar o serviço da empresa. Em seguida vem o serviço de telefonia móvel, com 63% e os cartões de loja de varejo com 62%. 

De acordo com o executivo, a pesquisa manda um recado: “A empresa tem de se preparar melhor para atender à expectativa do cliente, além de ficar antenada com o desejo do consumidor para entregar o que ele espera”.

Saiba mais

Expectativa do consumidor brasileiro

83% têm a expectativa de um serviço de atendimento mais rápido
76% esperam maior facilidade durante um atendimento
77% têm a esperança de ser atendido por pessoas mais qualificadas

Frustrações do consumidor brasileiro

90% se frustram porque o atendente não consegue responder aos questionamentos
89% se frustram ao fazer vários contatos e não resolver o problema
89% se frustram porque têm de falar com vários atendentes para uma demanda

O que interfere na compra de produtos e serviços

85% procuram a opinião de amigos e conhecidos
72% buscam informações na própria loja
70% se informam nas publicidades (rádio, TV) 

FONTE: D.P.