O Marketing de Reputação é vital para o sucesso das empresas
Autor: Renato Serra | Publicado: 2014-03-26T00:07:00-03:00







Gostem ou não, as empresas estão operando os seus negócios em um ambiente que, na verdade, incentiva os consumidores a postarem
suas opiniões e reclamações em fóruns e redes sociais. O sucesso ou o fracasso
da empresa, em grande parte, se baseia no efeito que a sua atual reputação
online tem sobre aqueles que querem usar o seu produto ou serviço, pois eles
querem saber qual é a reputação da empresa para que isso garanta que eles estão
fazendo uma decisão de compra inteligente.







Um estudo da Nielsen, feito em 2012, pesquisou
&nbsp;mais de 28.000 usuários de internet em
56 e os resultados foram contundentes:&nbsp;70% dos consumidores confiam em opiniões que leem online.&nbsp;Mas o mais importante foi o fato de que um 72% dos entrevistados
afirmaram que uma crítica negativa
poderia colocá-los contra uma empresa com a qual já até haviam feito negócios antes.&nbsp;Isso significa que se um cliente lê comentários negativos
postados online contra uma empresa, &nbsp;ela tem uma boa chance de ficar sem as compras futuras desse cliente.







O estudo da Nielsen revela a força do
que podemos chamar de “prova social”.&nbsp;Simplificando, a prova social é o processo em que os clientes potenciais
contam com as ações de avaliações de outros clientes para determinar se irão ou
não fazer negócios com uma empresa.&nbsp;Para eles os comentários
postados por outras pessoas sobre a empresa, tem um grande valor, servem como "provas", pois são
informações de quem já experimentou a qualidade dos produtos que a empresa comercializa
ou dos serviços que se propões a oferecer.







Se uma empresa recebe muitos
elogios online, então ela tem uma grande chance de fazer bons negócios.&nbsp;Ao contrário, se um número grande
de comentários que estão sendo escritos sobre a empresa é negativo, a sua
questionável reputação colocará em cheque a expansão dos seus negócios e até
mesmo a sobrevida da empresa. Simples assim.







Então, não se engane sobre isso.&nbsp;A reputação da marca desempenha o papel de protagonista em suas
perspectivas, levando os consumidores a decidirem fazer negócios ou não com a
empresa.&nbsp;Esta constatação é a base para a o Marketing
de Reputação.&nbsp;







Mas qual será a uma boa definição para
Marketing de Reputação?



Uma das
melhores descrições para o Marketing de Reputação, feita por&nbsp;Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners,&nbsp;diz que ele tem como
finalidade maximizar o valor da empresa e da marca. Ele é orientado à
construção e perpetuação positiva de sua imagem e credibilidade no tempo. Ou
seja, está mais conectado ao longo prazo e envolve práticas como comunicação
corporativa, atividades de branding e experiência multicanal, relacionamento
com stakeholders, patrocínios cultural e esportivo, marketing de causas
sociais, protagonismo em comunidades e redes sociais, inovações e novas
tecnologias diferenciais, dentre outras. As ações do Marketing de Reputação
devem ser integradas – conforme a estratégia corporativa – e ligadas ao
Marketing de Resultados, que tem atividades de cunhos mais transacionais, de
suporte a vendas, de curto prazo. Entre os exemplos estão: lançamento de novos
produtos e serviços, promoções, marketing online, merchandising, ações de vendas e marketing direto e ações de fidelização.







Que impacto terão as vendas em um mau
processo de gestão da reputação online?



Um bom nome é algo terrível de
se perder.&nbsp;Infelizmente, isso pode acontecer muito
facilmente e quando acontece, suas vendas, com certeza, irão sofrer.







Alguns estudos atuais apontam que um percentual
muito grande (cerca de 80%) de consumidores consultam sites de
avaliação online, como o “Reclame Aqui”, antes de se decidirem sobre com qual empresa
irão fazer negócio.











Há também o “sistema de estrelas” para medir as reputações de produtos e
empresas.&nbsp;Quem já visitou o Buscapé, facilmente
consegue identificar a reputação online das empresas que praticam e-commerce. O
nível de satisfação dado pelos consumidores varia de 01 até 05 estrelas. Quanto
mais estrelas, maior a reputação das lojas e/ou dos produtos.&nbsp;Outros sites seguem esse padrão e essas estrelas realmente são importantes.&nbsp;Estudos mostram que o ganho ou a perda de apenas uma estrela irá
resultar em um aumento de 5% a 9% no acréscimo ou na diminuição das receitas.&nbsp;São importantes impactos relacionados a reputação.







Onde exatamente a sua empresa está
sendo avaliada?



Como disse, existem sites com o único
propósito de fornecer opiniões on-line e que cada vez mais influenciam as
decisões de compra das pessoas. A empresa precisa manter um olhar atento para
comentários que vão sendo postados sobre ela em sites como o “Reclame Aqui”, mas
sem jamais se descuidar do monitoramento de comentários também no Facebook,
Twitter, Pinterest, Youtube e os Buscapés da vida, entre outros.







O que estão dizendo da empresa nas
suas costas?



Qualquer empresário tem de enfrentar
a verdade: as pessoas estão falando.&nbsp;Bem ou mal,
estão falando de empresas e produtos. Para descobrir o que eles estão
dizendo, a empresa tem que monitorar, no mínimo, os principais sites de
qualificações online e redes sociais, um por um.&nbsp;É crucial que isso
seja bem feito e de forma continuada e profissional, porque se a empresa não
sabe que está com uma má impressão, ela não será capaz de tomar todas as
medidas para corrigir a situação.







É isso mesmo: Não é suficiente
simplesmente saber o que os seus clientes potenciais estão dizendo. A empresa
tem que fazer algo sobre isso, e não basta ser apenas uma vez. Esses sites de
qualificação e as redes sociais são atualizados constantemente e requerem
monitoramento contínuo.&nbsp;Muitos empresários têm dificuldade em
encontrar tempo para fazer isso.&nbsp;







Seja proativo no seu Marketing de
Reputação!



Embora a maneira como uma empresa
trata seus clientes, os preços de seus produtos ou serviços sejam fatores
importantes na construção de uma boa reputação, tudo são aspectos de parte da
história.&nbsp;Nesta era online, um negócio que quer
prosperar e sobreviver deve tomar medidas proativas para proteger seu bom nome
através de uma gestão positiva de reputação online.







Por isso é vital lidar com os comentários
negativos em tempo hábil.&nbsp;As pessoas se lembram muito mais dos
comentários negativos do que dos positivos. Existe uma máxima que diz: “Para
cada dez comentários positivos, basta um negativo para derrubar uma reputação!”.









Gestão do Marketing de Reputação é
primordial! A reputação da marca é tudo.&nbsp;O negócio depende
disso e é a coisa mais importante que as empresas devem fazer.







Por Renato Serra