Absorver ou Refletir
Autor: Eilor de Almeida Marigo | Publicado: 2011-05-26T16:22:00-03:00

Hoje tive um grande Stress com o gerente do meu banco tentei falar com ele&nbsp;praticamente&nbsp;3 dias seguidos. Nunca a ligação chegava nele. Quando um dos funcionários me pediu para ligar novamente em 10 minutos (pela centésima vez) eu disse que ia ligar sim, mas para a ouvidoria do banco com uma reclamação formal.
Como por milagre o gerente atendeu rapidinho.
Depois de 30 segundos estrilando com ele ouvi uma coisa absolutamente espantosa!

- Porque o senhor não deixou recado com o meu assistente? Ele teria me passado o recado!

Acontece que eu falei com os assistentes TODAS as vezes em nenhum deles me disse: Posso ajudar? Quer deixar recado comigo? Eles simplesmente diziam o Gerente está ocupado, está em reunião, em visita, o ramal está ocupado ou simplesmente ligue mais tarde.

Bom, sou empresário há 30 anos, e na minha empresa isto NUNCA acontece. Se alguém ligar e falar com a Renata (minha assistente) ela me passa o recado, e inváriavelmente o cliente tem um retorno a respeito do que solicitou.

Curiosamente, meus clientes raramente querem falar comigo! &nbsp;A maioria gosta mais de tratar com a Renata!

Talvez por isto, temos os mesmos clientes há mais de 20 anos e quem entra não quer mais sair...

Você, que atende o público, tem sempre duas atitudes possíveis:

1) REFLETIR o problema.

&nbsp; &nbsp; &nbsp;Se o cliente pedir para falar com o gerente reflita o problema para o gerente. Só atenda&nbsp;especificamente&nbsp;o que lhe foi pedido. Não pare para pensar.Você é apenas uma extensão do PABX da empresa com mensagens pré gravadas.

2) ABSORVER o problema.

&nbsp; &nbsp; Se o cliente pedir para falar com o gerente, verifique antes se você não pode resolver. Se não estiver na sua alçada e o gerente estiver ocupado, tranquilize o cliente, anote o recado, entregue REALMENTE o recado para o gerente, veja com o gerente o que você pode responder ao cliente a este respeito.

&nbsp; &nbsp;Se o gerente for muito centralizador e não passar a informação para você, ligue para o cliente de volta, avise que já passou o recado e que o gerente já está ciente.

&nbsp; &nbsp;Anote o problema no seu caderno e cobre VOCE o gerente em nome do cliente.

&nbsp; &nbsp;Entenda que o atendimento é um problema SEU, mesmo que a solução não venha de você.

É assim que agimos na SPBrasil. 

Porque somos bonzinhos? Não! Porque é MAIS BARATO!

1) Um assistente ganha muito menos que um gerente. Ocupar o tempo dele no lugar do tempo do gerente é sinal de inteligência financeira. Um gerente e três assistentes conseguem atender muitas centenas de clientes! E custa menos que 3 gerentes mais 3 assistentes.

2) Um atendimento personalizado, de gente (que tem autorização para pensar) para gente que também pensa, reduz o stress do cliente. Paciência de cliente tem limite. Parece que não, mas tem!

3) &nbsp;O gerente fica com mais tempo livre. Pode produzir mais, e mais tranquilamente.

4) O cliente vai criando confiança em você que o atende. Percebe que você entrega os recados e dá retorno.

5) O gerente pode se dar ao luxo de fazer uma unica reunião com você no fim do dia, ter todas as pendências apresentadas de forma organizada e dar todas as respostas.

Acredite, vale a pena ter uma pessoa só para anotar, distribuir recados e dar retorno ao cliente.
Mesmo que ela não tenha nenhum poder de decisão, você tira sua empresa do "efeito PABx" ou seja, a pessoa percebe que, em algum momento&nbsp;alguém produziu algum trabalho a favor dela&nbsp;lá dentro.

Na nossa empresa, o&nbsp;segredo é:

" Quem atende o cliente passa a representá-lo dentro da nossa empresa no que se refere a aquele atendimento"

Nosso atendente trabalha para o cliente aqui dentro. Não para nós.

Experimente! Voce vai gostar...

http://www.spbrasil.com.br&nbsp;ou &nbsp;http://www.agenciabit.com.br&nbsp;

Eilor A. Marigo
diretor.