Engajamento do Colaborador: Um Ingrediente Essencial para o Sucesso nos Negócios
Autor: Issa | Publicado: 2012-05-27T22:15:00-03:00



Por Issa Calife







Muitas empresas estão procurando
maneiras para aumentar suas vendas e lucros, porém, muitas vezes, esquecendo um
crítico ingrediente: o engajamento dos colaboradores.

A razão pela qual esse é um
importante ingrediente é o fato de que há uma conexão direta entre o
engajamento do colaborador e o engajamento do consumidor, também conhecido como
“Efeito de &nbsp;manifestar” (tradução livre
de “The Spillover Effect”).

Por exemplo, em seu livro, Retorno
sobre o Cliente: Um modo revolucionário de medir e fortalecer o seu negócio,
Don Peppers e a Dra. Martha Rogers, fundadores da consultoria em gestão de
clientes Peppers &amp; Rogers Group, enfatizam que “Colaboradores motivados são
claramente mais produtivos e possui uma rotatividade menor, o que reduz as
despesas. Eles também têm um profundo impacto sobre os consumidores, criando
experiências positivas através de um serviço eficiente e inteligente.”

Eu descobri que isso é verdade. Por
exemplo, em um grande estudo de pesquisa realizado pela Consultoria de Don
&amp; Martha sobre engajamento, descobriram que 1 em cada 10 consumidores já se
sentiu ofendido pela falta de engajamento de um colaborador. A pesquisa revelou
que o ambiente de trabalho combinado com as atitudes dos colaboradores tem um
impacto significativo na percepção do consumidor sobre qualidade. Por essa
razão, é importante que as empresas liderem seus pontos fortes e removam as
barreiras que levam os colaboradores a não estarem engajados com seu trabalho,
organização e consumidores.

Afinal de contas, o ‘Efeito de
Manifestar’ é muito mais do que uma discussão sobre a felicidade dos colaboradores.
Trata-se do engajamento emocional que é continuamente compartilhado de colaborador
para colaborador, colaborador para consumidor e consumidor para consumidor. E
este é um conceito que engloba e impacta em todos os aspectos do negócio, que
vai desde a cultura da empresa até os lucros.
Empresas que entendem e
potencializam o ‘Efeito de Manifestar’ em sua vantagem irão perceber o alto
engajamento do consumidor e do colaborador, e finalmente, maiores lucros.





Agora, mais do que nunca, as empresas precisam de uma estratégia
para garantir a qualidade da experiência do consumidor e manter o seu nível de
satisfação.



Dê aos consumidores
opções para se comunicarem com você

Houve um tempo em que os
números de discagem gratuita eram tudo que uma empresa precisava para gerenciar
consumidores descontentes. Atualmente os consumidores têm muitas maneiras de se
comunicar com as empresas – e eles fazem uso de cada uma delas. As companhias
devem estar preparadas para dar suporte em todos os pontos de contato, por
telefone, e-mail, website, e canais de mídia social como Twitter e Facebook. E
se elas não forem diligentes no modo em como entregam e monitoram todos esses
canais, a probabilidade de algo sair do controle é grande.

Tenha uma ferramenta unificada
para monitorar e responder aos problemas de serviço aos consumidores submetidos
através de múltiplos canais; caso contrário, a sua equipe de serviço aos consumidores
terá pouca amplitude.



Responda
Rapidamente ao Consumidor

Notícias ruins se espalham
rapidamente… Na velocidade da internet. Então, é de extrema importância que
você responda aos consumidores descontentes o mais rápido possível. Mesmo que
você não seja capaz de solucionar os problemas plenamente durante um primeiro
contato, é importante que você verifique e reconheça que o problema existe. E
não responda a um problema com respostas prontas, especialmente para aqueles consumidores
que você tem um relacionamento longo e fiel. Sinceridade e autenticidade ajudam
– e muito.



Evite os
problemas antes que eles apareçam

Não espere que os consumidores
lhe digam o que há de errado com o seu produto ou serviço. Em vez disso, use ferramentas
que possam ajudar a empresa a identificar quais podem ser seus pontos fracos.
Muitas empresas usam programas de Voz dos Consumidores para fazer isso. Saber
contra o que os seus consumidores estão lutando dá a você o poder de criar
conteúdo que pode melhor ajudá-lo; ou melhor distribuir seus investimentos,
como quantos agentes de suporte você possui no seu quadro de colaboradores,
versus quantos são realmente necessários, ou qual o horário do dia o seu
helpdesk é mais movimentado.



&nbsp;Use
os insights a partir da Voz do Consumidor

As avaliações de satisfação do consumidor
e as pesquisas são meios populares para que as empresas possam mensurar o
quanto os consumidores estão satisfeitos ou não. Mas ambos podem oferecer um
falso senso de segurança. Quantas empresas você conhece que realmente vão para
uma etapa extra e tomam medidas com base nas informações reveladas por uma
pesquisa? Torne as avaliações de satisfação e pesquisas acionáveis, não somente
os dados que são relatados internamente.



Seja transparente

Crie uma cultura de
transparência em sua empresa. Pegue o Facebook como exemplo. Ainda que a sua
base de usuários continue a aumentar, a crescente animosidade entre os usuários
é algo que a empresa terá que enfrentar, caso cometa um erro após o outro de
privacidade. Recentemente, uma empresa admitiu monitorar a atividade Web de
seus 750 milhões de usuários mesmo depois que eles se desconectavam do site.
Esses são fatores que fazem mesmo as grandes empresas perderem a fidelidade do consumidor.
Sucesso ao longo prazo vem para aquelas empresas que são honestas com seus consumidores
e ganham a sua confiança.