Marketing de Relacionamento ou Relacional 
Autor: Lucky | Publicado: 2013-10-11T17:40:00-07:00



&nbsp;Marketing de Relacionamento ou Relacional 


Pode-se dizer que nos dias de hoje, o marketing de relacionamento ou relacional é prática 
comum da maioria das empresas, pois ao desenvolvimento de estratégias de
 retenção de clientes estão associadas algumas vantagens para as 
empresas, nomeadamente: aumento da frequência das relações negociais, 
aumento do volume de negócios, redução de custos devido à diminuição da 
rotação dos clientes e clientes inativos podem novamente ser clientes 
ativos.


Com o passar dos anos, o marketing de relacionamento tem vindo a ter 
uma maior importância junto das empresas porque com os cortes de custos 
verificados, as empresas conseguem através desta área do marketing, 
medir resultados e perceberem o seu impacto direto nas vendas.

 O marketing de relacionamento ou relacional deve ter como sua principal preocupação a 
manutenção e aprofundamento de uma relação duradoura com os clientes 
(Berry L., 1995; DuPont R., 1998).&nbsp;

Assim sendo, o marketing relacional 
deve ser encarado como uma relação de longo prazo, tendo como objetivo a
 retenção de clientes e a sua beneficiação, assente na confiança e 
compromisso tendo como foco a emoção e a intimidade com o cliente. O 
cliente deve ter noção de que existe valor acrescentado ao efetuar a 
aquisição de bens ou serviços. A noção de valor acrescentado de um bem 
ou serviço tem sido alcançada mais rapidamente pelo desenvolvimento das 
tecnologias de informação. Atualmente as empresas investem em programas 
informáticos que lhe permitem manter fichas atualizadas de clientes e 
saber as suas preferências (CRM é uma das possibilidades).

No momento atual, o cliente é o motivo mais importante para o qual as
 empresas estão inovando e trabalhando, sem ele, a organização não 
consegue sobreviver no mercado. Por isso, todo planejamento empresarial 
tem como foco o cliente. É o maior patrimônio que as empresas possuem, 
portanto, é necessário cuidar com muita atenção e dedicação.


Para Mckenna (1992, p.116) "Os clientes-chave também podem ajudar de 
outras formas. Podem oferecer um feedback valioso, proporcionando à 
empresa novas idéias sobre como aprimora um produto".


Segundo Kotler (1998, p. 619) "os clientes de hoje são grandes e, frequentemente globais [...]".


Para Kotler (2006, p. 150) "maximizar o valor do cliente, significa cultivar um relacionamento de longo prazo com ele".


De acordo com Kotler e Armstrong (1999, p.11) define cliente:


Um cliente é a pessoa mais importante da empresa em pessoa ou por carta.


O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele.


O cliente não interrompe nosso trabalho, ele é o produto do nosso trabalho.


Não fazemos um favor quando o servimos, ele é quem faz o favor de nos dar oportunidade de servi-lo.


O cliente não é alguém com quem devemos discutir ou argumentar ninguém jamais ganhou uma discussão com um cliente.


O cliente é uma pessoa que nos procura com seus desejos é nosso dever
 satisfazer esses desejos de forma lucrativa para ele e para nós mesmos.


SATISFAÇÃO DO CLIENTE:


Para Kotler (1998, p.53) "Satisfação é o sentimento de prazer ou de 
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo 
produto ou serviço em relação às expectativas da pessoa".


Para Kotler e Armstrong (2003, p.478) a satisfação de clientes "é 
importante componente de fidelização, qualquer empresa verifica que é 
difícil conseguir a fidelidade do cliente sem antes atingir altos níveis
 de satisfação para ele".


Segundo Kotler e Armstrong (1999, p.6) "a satisfação do cliente 
depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo
 ás expectativas do comprador."


Em outro momento Kotler (2000, p.70) define um cliente altamente satisfeito:

Permanece fiel por mais tempo;


Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos existentes;


Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;


Dá menos atenção a marcas e propaganda dos concorrentes e é menos sensível ao preço;


Oferece idéias sobre produtos ou serviços á empresa;


Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotenizadas.


Em outro momento Kotler e Armstrong (1999, p.6) "clientes satisfeitos
 repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências 
com o produto".

Alguns questionamentos que todo gestor deve-se fazer: 

1 - Qual o seu grau de entendimento sobre marketing de relacionamento?

2 - A empresa possui algum software para armazenar as informações sobre os clientes?

3 - A empresa investe na fidelização de clientes?

4 - A empresa adota atividades especificas para reter clientes?&nbsp;

5 - Costuma-se ouvir a opinião dos clientes?
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