Você nos recomendaria a um amigo?
Autor: Kleber Soares Leuthier | Publicado: 2011-11-17T20:55:00-03:00

Olá, Pessoal.Egresso da  Universidade de Harvard, Fred Reichheld é considerado um dos  melhores  consultores do mundo quando o assunto é a busca de resultados  superiores  através de melhorias na lealdade de clientes, funcionários e  sócios. Reichheld  é autor de diversos livros, entre eles A  pergunta definitiva – Você nos recomendaria a um amigo (Ed. Campus  Elsevier), de onde empresto o título para desenvolver este artigo.No último  encontro da Comunidade Small Giants Brasil, foi abordado o  mandamento  Atendimento. E não é possível falarmos sobre atendimento sem  mencionarmos esse  livro e  autor.Reichheld vê  na satisfação do cliente a chave para o crescimento com  rentabilidade. Baseado  nesse princípio, o autor criou o Net Promoter  Score (NPS), ou Índice Net  Promoter, que mede o grau de satisfação do  cliente através de apenas uma  pergunta: “Qual é a probabilidade de você  recomendar esta empresa a um amigo ou  colega?”. O autor explica que as  respostas – notas que vão de 0 a 10 – dividem  os clientes em três  grupos:       Os detratores, que  atribuem à empresa notas iguais ou inferiores a 6.Os neutros, que  avaliam a organização como 7 ou 8.Os promotores, que  visualizam a empresa como 9 ou 10.        10   9   8   7    6   5   4    3   2   1   0        |__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|    10 e 9: Promotores            8 e 7: Neutros        6 a 0: DetratoresPara extrair  o NPS da empresa, basta diminuir o número de Promotores (P) dos detratores (D).                   NPS = P - DCaso  a empresa esteja interessada em levantar não só números, mas  também pontos  fortes e fracos, ele sugere acrescentar mais uma pergunta  à principal: “Em  segundo lugar, qual é o motivo mais importante para a  nota que você atribuiu?”.  Com isso, mensure o resultado de cada  experiência, visando detectar o que falta  para o cliente identificar-se  com a marca.Agrupar os  clientes nesses três grupos faz do NPS um esquema simples e  intuitivo, capaz de  ser entendido por gerentes comerciais e vendedores  de qualquer empresa. “O mais  importante é que esse esquema pode ser  seguido. Os gerentes da linha de frente  compreendem a ideia de aumentar  o número de promotores e reduzir o de  detratores mais rapidamente que  entender que precisam ‘aumentar o índice de  satisfação do cliente em um  desvio padrão”, explica o autor.          A partir daí, os  esforços da empresa devem ser canalizados para  transformar os clientes em  promotores, enquanto diminuem os  detratores. “Os detratores não aparecem no  balanço de uma empresa, mas  custam muito mais do que a maioria dos passivos que  os métodos  tradicionais de contabilidade auferem cuidadosamente. Os clientes  que  se sentem ignorados ou maltratados encontram maneiras de se 'vingar',  pois           aumentam os custos com atendimento ao reportarem inúmeros  problemas, desmotivam  o pessoal da linha de frente com suas queixas e  exigências,            queixam-se a  amigos, parentes, colegas, conhecidos – qualquer  um que os ouça, o que muitas  vezes inclui jornalistas, autoridades  regulatórias e legisladores. Os  detratores mancham a imagem da empresa e  reduzem sua habilidade de atrair os  melhores empregados e clientes”,  garante Reichheld.Faça  seu NPSPasso  1 – Caso você possua uma pesquisa de satisfação  em sua empresa, inclua a  pergunta “Em uma escala de 0 a 10, que nota  você daria para nosso  produto/serviço?”.       Se a nota for de 0 a 6, questione: “Qual é o  motivo dessa nota?”.Caso seja 7 ou 8, peça a seguinte sugestão: “Que  dicas você daria para que pudéssemos atingir a nota 10?”.Se for 9 ou 10, pergunte: “Que abordagem você  utilizaria para indicar nosso produto/serviço para seu amigo?”.Passo  2 – Para descobrir o índice de satisfação dos  seus clientes, pegue a  porcentagem de clientes promotores da pesquisa  que você realizou e diminua pela  de detratores. O resultado é o índice  NPS da sua companhia.Passo  3 – Como interpretar o índice? O Índice Net  Promoter ideal para qualquer  companhia, seja ela pequena, média ou  grande, é o mais próximo de cem. Mas, se  o NPS da sua organização não  passou de 50, não se desespere. O importante é melhorar  esse índice  gradativamente. Como? Escutando as sugestões e dicas dos seus  clientes.Passo  4 – Agora que você tem o índice NPS em mãos, promova ações para corrigir as  deficiências ou melhorar as qualidades da empresa.         Escolha uma ou duas ideias sugeridas pelos  clientes.Envolva sua equipe no desenvolvimento da ideia.Desenvolva métodos para medir o sucesso da  iniciativa – o que é muito importante.Coloque-a em ação. Caso o NPS aumente no mês  seguinte,  isso quer dizer que você vem tomando as medidas necessárias junto ao   seu cliente, mas não significa que você pode se acomodar na zona de  conforto.  Lembre-se de que a análise deve ser constante.Um grande  abraço!!!Kleber LeuthierP.S.: este  texto é uma edição da matéria Você nos  recomendaria a um amigo?, publicado na revista Liderança deste mês.