HOTELARIA E HOSPITALIDADE EM HOSPITAIS
Autor: Adalto Felix de Godoi | Publicado: 2016-09-07T19:10:00-07:00






&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Há
alguns anos atrás sair de um hospital curado era o principal objetivo de um
paciente ao ser internado. Porém, as necessidades e desejos mudaram e
atualmente já não é mais a doença que move as pessoas a procurarem um hospital.
Prevenção e melhorias estéticas têm levado inúmeros pacientes aos hospitais,
que deixaram de ter aquela imagem fria e doentia do passado sendo atualmente mais
conhecidos pela tecnologia, pesquisa e sua estrutura de conforto e
hospitalidade.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; O
perfil do paciente também mudou sensivelmente nos últimos anos, ao invés de
simplesmente aceitar a orientação médica já são mais questionadores, pesquisam
novos tratamentos e medicamentos, trocam experiências com outros pacientes em
outras partes do mundo. São impacientes, bem educados formalmente, usam a
tecnologia a seu favor, querem ser tratados como um todo e não apenas pela
doença, querem um atendimento diferenciado e personalizado, e sabem como o
ambiente pode interferir na sua recuperação. Antes, era inaceitável dizer a um
médico que buscaria uma segunda opinião médica, enquanto atualmente já é
oferecido por hospitais e seguradoras.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Se
as empresas em geral foram obrigadas a se adaptar aos novos tempos, não seria
diferente com os hospitais. Investimentos em tecnologia, maior capacitação
médica, preocupação com a humanização do atendimento, a atenção a detalhes e a
necessidade de serviços diferenciados passou a fazer parte da rotina dos
hospitais. Há a preocupação de tornar a vida mais conveniente e agradável,
principalmente em momentos difíceis como de dor ou hospitalização.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Dentre
as pessoas que procuram hospitais muitas possuem na parede de sua casa quadros valiosos,
dirigem carros de luxo, usam relógios de milhares de dólares ou viajam em avião
particular. Comum a todos é que também ficam doentes, fazem check-ups ou precisam internar-se para
tratamento médico em algum hospital. Nesse momento é perceptível a diferença
gritante de um ambiente hospitalar para o do lar do paciente. Essa diferença
cria um espaço que por muitos anos não foi preenchido pela estrutura hospitalar
focada apenas no sofrimento e na doença. Apesar da mudança de mentalidade nos
últimos anos com a introdução da estrutura de hotelaria hospitalar, muitos
hospitais ainda não se prepararam para atender bem o seu cliente.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Um
paciente, seja um chefe de estado, um artista ou um executivo acostumado a
hospedar-se em hotéis luxuosos, vê-se muitas vezes durante um tratamento médico
alojado em quartos espartanos de hospitais, encarando o tratamento como um
inconveniente e não uma oportunidade para recuperação. Embora o objetivo da
internação hospitalar seja o tratamento médico, a oferta de uma estrutura de
conforto e luxo agrega valor e torna o produto “saúde” vendido pelo hospital
bem mais atrativo. Não é porque o paciente está doente que apenas sua doença
precisa ser tratada, serviços complementares e uma estrutura de apoio com
conforto pode amenizar e tornar menos desgastante o período de internação
hospitalar. Cada vez mais o paciente sabe que precisa ser tratado como um todo,
incluindo suas necessidades emocionais e espirituais, um tratamento holístico.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Nos
últimos anos passou-se a perceber o quanto o ambiente interfere de forma
positiva ou negativa no processo de recuperação do paciente dentro de um
hospital. Não basta oferecer um leito e o tratamento para satisfazer a
necessidade de recuperação do ser humano, talvez fosse o necessário há algumas
décadas atrás onde a cura era a única preocupação dentro dos hospitais. A
inserção de novos profissionais no ambiente hospitalar, a descoberta de novos
tratamentos, a mudança de mentalidade com a busca espontânea por melhorias
corretivas do corpo e a crescente importância para outros meios que estimulam a
adesão do paciente ao tratamento colaboraram para que o hospital deixasse de
ser simplesmente hospital.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Culturalmente
ainda prevalece entre muitos profissionais de saúde a visão que o paciente
precisa apenas de médico, cama e remédio. Qualquer solicitação adicional pode
ser considerada uma importunação, gerando uma associação da imagem do paciente
que deseja um pouco mais de conforto durante sua convalescência com a de uma
pessoa exigente. Os profissionais de saúde precisam aprender a lidar com essas
novas necessidades e desejos dos clientes de saúde, que crescem conforme o
mercado vai criando novas possibilidades. Todos querem ser bem atendidos.




O espaço, a hotelaria e
a hospitalidade como diferenciais no ambiente hospitalar


&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Uma
das características que talvez seja a mais perceptível nos hospitais modernos é
a cama hospitalar que ainda não foi substituída. Porém, transformou-se em um
detalhe pouco importante dentro dos apartamentos de muitos hospitais devido ao
conforto e luxo das acomodações. São quartos espaçosos com dois ou mais
ambientes; com sistemas de televisão, som e climatização controlados pelo mesmo
controle remoto, área privativa para equipe de segurança ou assessores, cardápio
individualizado e diferenciado, itens de conforto como travesseiros e
amenidades, serviço de mordomo e concierge,
áreas de circulação privativas dentre outros diferenciais hoje oferecidos pelos
hospitais em diversos países.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Com
uma arquitetura arrojada, moderna e voltada para o ser humano os novos
hospitais criaram espaços dedicados à música, à arte e atividades culturais, inclusive
espaços voltados exclusivamente para as crianças. São espaços de socialização
que trazem vida ao ambiente hospitalar. Mais do que apenas estética visual e mera
perfumaria, as recepções, salas e amplos halls
dentro dos hospitais podem ser para o paciente, acompanhantes e visitantes
ilhas de tranquilidade onde podem aguardar notícias ou interagir com outras
pessoas, reduzindo ou minimizando a dor e o sofrimento gerado pela espera,
muitas vezes longa ou psicologicamente interminável.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Embora
o essencial seja o tratamento e a cura, itens que agregam valor como espaços
belamente decorados, iluminados e confortáveis contribuem para que o paciente e
seus familiares sintam-se mais seguros e cuidados. Presume-se que o hospital ao
se esmerar na atenção prestada desde o momento da chegada do paciente, manterá
esse cuidado durante toda a estada e tratamento. O efeito causado por uma
estrutura que se impõe desde a entrada gera confiança podendo afetar a percepção
e o conceito do paciente interferindo de forma positiva na adesão ao tratamento,
contribuindo indiretamente com o processo de recuperação em menor tempo que o
usual.

&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;

&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; O
impacto inicial ou final pode causar uma impressão muito mais profunda no
paciente e seus familiares do que muitos eventos durante a hospitalização. Imagina-se
que se o hospital investe numa infraestrutura de alto padrão para seus
clientes, certamente faz o mesmo com equipamentos médicos de ponta e atrai os
melhores profissionais do mercado tornando-se um centro de excelência em sua
área.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Como
o tratamento médico e hospitalar se transformou em uma commodity que pode ser obtido com segurança e confiabilidade em
praticamente qualquer parte do mundo, outros fatores passaram a influenciar a
escolha do paciente e a focar os diferenciais do hospital escolhido. Qualidade
e segurança do paciente são requisitos intrínsecos e indiscutíveis ao
funcionamento dos hospitais, principalmente os acreditados. Assim, uma
estrutura que impressiona o paciente desde sua chegada com atenção diferenciada
e atendimento humanizado contribui direta ou indiretamente para a efetividade
do tratamento médico.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Proporcionar
ao paciente condições para que seja tratado com carinho, sem dissabores ou
eventos desagradáveis tendo a atenção constante de profissionais da
hospitalidade, contribuirá para que o médico concentre-se apenas no que é
essencial, tratar do seu paciente sem outras preocupações. Quanto maior a
satisfação do paciente, maior a tranquilidade do médico. Assim, disponibilizar
serviços de valor agregado durante o atendimento ao paciente, promoverá uma
transição suave nas diversas etapas durante o período de internação, podendo
ser considerado um dos grandes méritos que a hotelaria e hospitalidade trouxeram
para os hospitais.



&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; Normalmente
o edifício hospitalar é sisudo, pesado e quadrado com entrada ou fachada que
avança sobre a calçada. Há excesso de corredores com iluminação artificial,
salas sem janelas, raras salas de espera com pouca interação entre familiares e
visitantes. Os hospitais são demasiados sóbrios utilizando a mesma cor pastel de
forma indiscriminada, sem nenhuma cor viva, sem quadros ou painéis com tons
diferenciados e ainda muito raramente com alguma escultura. Jardins internos e
áreas verdes são muito bem vistos e criam uma fuga do padrão empresa que
permeia normalmente o ambiente hospitalar, especialmente se a iluminação for
natural. O objetivo não deveria ser isolar o paciente dentro do hospital, mas
acolhê-lo e fazê-lo sentir-se bem e confortável, integrando-o ao restante da estrutura
física e humana.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Muitas
salas estão fechadas entre quatro paredes com uma televisão e alguns quadros
para amenizar a tensão da espera. Espaços em frente a jardins e janelas que
deixam entrar a iluminação natural criam geralmente uma sensação de tranqüilidade
e reduz o desgaste da espera. As paredes normalmente vazias e monocromáticas
dos corredores hospitalares poderiam receber decoração, iluminação direta e
cores mais vivas tornando menos estressante a circulação das pessoas dentro do
edifício. Uma idéia enganosa é que tudo precisa ser prático e sem diferenciação,
principalmente ao se imaginar que cores suaves surtirão um efeito calmante em
quem passa pouco tempo no local, mais ainda é imaginar que a musica ambiente em
áreas comuns é pouco útil.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Uma
das principais preocupações do gestor de saúde deveria ser com o impacto e a
receptividade que o paciente terá ao adentrar ao edifício hospitalar. A
primeira imagem ou primeira impressão visual que o cliente tem ao chegar dirá
muito a ele sobre a instituição. Normalmente os pacientes tendem a confiar mais
em hospitais com uma arquitetura arrojada, amplos saguões e salas e uma
estrutura de porte imponente. Transmite ao cliente segurança e tranquilidade,
pois se o hospital investe na arquitetura e no mobiliário investe também em
tecnologia, equipamentos de última geração e ainda mais importante, possui
excelentes profissionais. Há uma associação qualitativa de espaço requintado
com sofisticação dos serviços oferecidos. Não é por acaso, que são as
instituições de saúde desse porte que atraem os profissionais mais renomados e
reconhecidos do mercado.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Embora
haja muita discussão sobre humanização e hospitalidade, poucos profissionais
arriscam-se a ousar ou ir além das posições ortodoxas assumidas pela maioria.
Uma unanimidade nem sempre inteligente que impede a inovação e a criatividade
para transformar os ambientes e trazer mais vida à nem sempre leve estrutura hospitalar.
Deixar outros tomarem a dianteira aguardando os resultados para então decidir
se vale a pena investir em hospitalidade, ou valer-se de paradigmas obsoletos e
ultrapassados pode resultar em perda de competitividade diante da concorrência.
&nbsp;Em um mundo globalizado a concorrência
não é necessariamente apenas do hospital ao lado, podendo ser também de outra
parte do mundo.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A
tecnologia e os constantes avanços da medicina permitiram que os médicos tivessem
acesso aos mais modernos recursos e equipamentos, proporcionando aos pacientes
diagnósticos cada vez mais precisos e uma cura mais rápida com menor período de
hospitalização. Embora vantajoso, a medicina atua entre dois extremos, a
tecnologia de ponta dos equipamentos, técnicas avançadas e o conservadorismo da
prática médica embasada em anos de estudos e pesquisas. Essa discrepância
distanciou o médico do paciente tornando a relação formal, na maioria das
vezes.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Algumas
mudanças ocorreram nos últimos anos como os hospitais nem sempre serem vistos
como locais frios, tristes e impessoais e que o atendimento pode ser caloroso,
e ainda assim ficar restrito ao relacionamento profissional. A hospitalidade
reduz sensivelmente a tensão de pacientes e familiares em momentos críticos de
dor e fragilidade, promovendo o resgate da dignidade e da relação com os
médicos e demais profissionais de saúde. Apesar do reconhecimento e valor
atribuído pelos pacientes e visitantes aos hospitais que investem em serviços
de hospitalidade, o entendimento do que é humanizar o atendimento ainda varia
grandemente de um profissional para outro dentro do segmento de saúde e de um
mesmo hospital.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Hospitalidade
também é disponibilizar serviços especiais para clientes diferenciados que vai
além da perfumaria normalmente vista em muitos hospitais. Inicialmente é
importante diferenciar os tipos de clientes que o hospital deseja focar,
criando uma segmentação para que serviços dispendiosos não sejam entregues a
clientes comuns ou clientes formadores de opinião recebam um atendimento comum.
Alguns serviços podem ser extensivos a todos os clientes, enquanto outros se
destinem a determinados grupos ou ainda a uma clientela altamente selecionada.
Alguns produtos e serviços podem ser universalizados dentro da estrutura
hospitalar por haver um ganho em escala e transformar-se em uma ferramenta
importante de promoção e marketing para a instituição. Outros talvez precisem
ser direcionados a clientes exclusivos devido ao alto custo envolvido como o
fornecimento de itens de marcas famosas, suítes com dimensões maiores e
cortesias dispendiosas.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Dentre
os produtos e serviços que podem ser oferecidos ou disponibilizados aos
clientes nos hospitais com atendimento diferenciado estão:



 

  
Alimentação

  
Gastronomia
  com pratos diferenciados realçando o sabor e o aspecto visual dos alimentos.
  Talheres e louças de qualidade são essenciais. Inclusão ou consultoria de um chef na cozinha do hospital. Room Service durante as 24 horas com
  cardápio variado.

 

  
Tecnologia

  
TV
  de tela plana (acima de 32 polegadas), aparelhos de DVD, TV a cabo ou por
  satélite com canais de música ambiente. Internet wireless ou sistema wi-fi com empréstimo de notebook, tablet a pedido do paciente, ou acesso pela própria televisão do
  quarto. Inclusão dos equipamentos de tecnolgia em um único controle. Uso de palms e tablets para registro e consulta ao prontuário e informações do
  paciente. Disponibilização de visitas virtuais, envio de flores, mensagens e
  cartões virtuais. 

 

  
Serviços

  
Serviço
  de lavanderia, interno ou externo para uso dos clientes.&nbsp; Assistência Religiosa – contato com as
  principais denominações - 24h. Serviço de concierge
  e equipe de hospitalidade com visitas diárias aos clientes. Amenities de
  marcas famosas como Hugo Boss, Dior, Givenchy, ou ainda parceria com marcas
  nacionais famosas. Disponibilização de roupão ou robe para os pacientes, mesmo que apenas para os que ocupam as
  suítes. Oferta de revistas e/ou jornais – de preferência da região ou país de
  origem do paciente. Parceria com hotéis, beauty
  services e outros serviços como de táxis.

 

  
Estrutura

  
O
  enxoval utilizado nas suítes precisa ser diferenciado, como de algodão
  egípcio antimicrobiano, com cores e de marcas conhecidas ou famosas. Suítes
  com painéis em tons amadeirados cobrindo equipamentos, principalmente a régua
  de gases. Móveis planejados para que itens como refrigerador, televisor e demais
  equipamentos fiquem embutidos. Banheiros com secador de cabelos.

 




&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Assim
a hotelaria oferece a estrutura diferenciada e a hospitalidade um conjunto de
serviços e ações que melhora a eficiência dos serviços e a qualidade do
atendimento em geral deixando o hospital mais humano, confiável e agradável.
Com ambas o hospital deixa de ter uma imagem associada à doença e ao sofrimento
passando a vender saúde e qualidade de vida. Aumenta-se inclusive o grau de
satisfação dos profissionais de saúde, pois todos gostam de atuar em
instituições que são referências e modelos para as demais gerando um ciclo
virtuoso e atraindo ainda mais profissionais qualificados. E esses
profissionais, por sua vez, tornam a instituição uma referência no mercado.



&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; O
arsenal de recursos para um hospital diferenciar seus serviços é vasto. Algumas
das soluções são intangíveis ou pouco perceptíveis para os clientes, mas que
surtem efeito com o tempo como a preocupação com a segurança do paciente,
atenção a protocolos e rotinas melhorando a resolutividade. Outras exigem um
esforço hercúleo como a mudança de paradigma de ver o hospital pela perspectiva
do paciente e não do profissional de saúde. É preciso entender o que o paciente
deseja, quer receber e entregar isso a ele tornando-o mais satisfeito dentro do
hospital. 




Para muitos
profissionais de saúde e gestores, trata-se de investimentos desnecessários e
serviços adicionais que tiram o foco do tratamento para uma clientela que já é
cativa. Acreditam que hospital é hospital e que o paciente precisa mesmo é de medico,
cama e remédio e que jamais faltará pacientes. Para outros se trata de uma
oportunidade de humanizar o atendimento, agregar valor ao tratamento além de
uma criar estrutura sofisticada e de qualidade superior. Qual dos dois ambientes
confiaria mais se precisasse de um hospital? Seus pacientes o segundo; e são
eles que realmente importam dentro do hospital.