A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DE SERVIÇOS E PRODUTOS NO PROCESSO DA LOGÍSTICA REVERSA
Autor: William Azevedo | Publicado: 2012-01-09T19:05:00-08:00



Não
é raro encontrar formas diferentes na prática do nível de serviço logístico
oferecido por diversas companhias. Para algumas, é o tempo necessário para
entregar um pedido ao cliente. Certa vez, a Pillsbury
tomou como objetivo “entrega na terceira manhã” para qualquer local dos Estados
Unidos. Para outras empresas, nível de serviço logístico é disponibilidade de
estoque. Ou seja, a proporção das ordens complementadas a partir dos estoques
primários ou mesmo a porcentagem da demanda total dos itens em falta no
estoque. Estas são medidas corriqueiras para o nível de serviços e tema
vantagem de ser facilmente quantificadas. Entretanto, estas medidas não
capturam todo o escopo do nível de serviço. Para um especialista no assunto,
nível de serviço. 

...refere-se
especificamente à cadeia de atividades que atendem as vendas geralmente se
iniciando na recepção do pedido e terminando na entrega do produto ao cliente
e, em alguns casos, continuando com serviços ou manutenção do equipamento ou outros
tipos de apoio técnico.

Outro
especialista tentou captar a essência do nível de serviço pelo levantamento das
várias maneiras com que foi definido. Essa lista, seguindo aproximadamente a
ordem de popularidade, é:

1.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Tempo
decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito do fornecedor e o
despacho do mesmo a partir do depósito;

2.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Lote
mínino de compra ou qualquer limitação no sentimento de itens de uma ordem
recebida pelo fornecedor;

3.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Porcentagem
de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante;

4.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Proporção
dos pedidos de clientes preenchidos com exatidão;

5.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Porcentagem
de clientes atendidos ou volume de ordens entregue dentro de um intervalo de tempo
desde a recepção do pedido;

6.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Porcentagem
de ordens dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim que
recebidas no depósito;

7.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Proporção
de bens que chegam ao cliente em condições adequadas para venda;

8.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Tempo
despendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados;

9.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Facilidade
e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido.

Mais
resumidamente, o produto oferecido por qualquer empresa pode ser razoavelmente
descrito pelas características do preço,
qualidade e serviço. Compradores selecionam fornecedores baseados numa
combinação dessas características para satisfazer suas necessidades. Vendedores
inteligentes criam diferentes combinações dessas três características básicas
para atrair classes diferentes de compradores ou segmentos de mercado. Enquanto
os níveis de atividade logística e seus custos associados estão refletidos no
preço e, em menor grau, na qualidade do produto, sua influência direta ocorre
no nível de serviço.

Serviço
oferecido representa grande número de fatores individuais, muitos dos quais
estão sob controle do logístico. Estes fatores foram classificados de acordo
com sua relação com a transação do produto, ou seja, elementos de
pré-transação, transação e pós-transação.