Comunicação em Redes Sociais é one-to-one?
Autor: Cami | Publicado: 2011-04-25T10:13:00-07:00

Uma resposta da marca X para uma pergunta no Twitter, por exemplo, é uma comunicação one-to-one?  A princípio sim, mas e quando 200 mil seguidores da marca e outros 800  seguidores do perfil de quem fez a pergunta estão aptos a ler a pergunta  e resposta, ela continua a ser one-to-one?
Na minha opinião não!  (Dei o exemplo do Twitter, mas isso pode se aplicar a uma resposta na comunidade da marca no Orkut ou Facebook também).
 Para mim existem poucas ações de comunicação realmente one-to-one  no mundo digital: Envio de e-mail personalizado (respondendo o que o  cliente perguntou), SMS ou uma DM (Direct Message) no Twitter; passou  disso, eu penso que nenhuma comunicação fica restrita a quem fez e quem  respondeu uma pergunta – isso no mundo digital, claro.&nbsp;
 Qualquer troca de mensagem entre pessoas ou entre pessoas e marcas, ficam abertas a quem quiser ler e é nesse ponto que as marcas devem começar a se preocupar sempre que mandarem um texto, por mais simples que seja.
 Outro fator a ser considerado é que mesmo um e-mail pessoal ou uma DM  podem se tornar públicas a partir do momento em que o usuário fizer uma  simples ação de copiar o texto e colar em qualquer uma das suas redes  pessoais. Sendo boa ou ruim a resposta o usuário pode querer  compartilhar isso com sua rede de contatos, portanto, não custa reforçar  o máximo de cuidado com o que será escrito pois um simples erro de  português pode ser o suficiente para gerar um buzz negativo para a  marca.
 Vamos a um rápido exemplo: Uma pessoa me manda uma pergunta no meu  Twitter (@plannerfelipe) sobre um assunto relacionado a planejamento  estratégico digital. O que eu responder ali, e não importa se é uma  verdade ou se eu falei a maior besteira do mundo, estará disponível a  todos que me seguem e que seguem a pessoa que me fez a pergunta. Se por  exemplo nós dois tivermos 3 mil seguidores juntos, esse é o potencial de  pessoas que podem ver mensagem em um 1º nível. Se algum seguidor – meu  ou da pessoa – der um “RT” (Re-tweet) no que eu escrevi teremos um  impacto da mensagem em 2º nível e a partir daí, a mensagem perdeu  totalmente o controle. Está na rede, na nuvem, na web. Seja qual  for a denominação, não importa, o que importa é que a mensagem está  disponível a todo mundo!
 Não basta que as marcas simplesmente fiquem monitorando o que se fala  delas nas Redes Sociais sem que esses dados não se transformem em  estratégias de ação; como defendo na minha palestra de Planejamento Estratégico Digital quando  o planner vai “a caça” de pesquisas ele colhe dados sobre o  segmento/assunto que procura. Esses dados devem ser transformados em  estratégias de ação, em inteligência, algo que nenhum software faz.  Somos nós, planners que devemos fazer isso.&nbsp;
 Analisar o que se fala das marcas com as quais trabalhamos e deixar  isso no papel de nada adianta. É preciso agir, com cuidado, sempre!  Nunca é demais lembrar que transparência e rapidez na resposta são  fundamentais, sendo em alguns casos, vantagens competitivas de uma marca  no segmento que atua. A Tecnisa responde qualquer e-mail em 15 minutos e  as pessoas vêem isso como um diferencial da marca, o que pode em alguns  casos ser o fator de decisão na compra de um apartamento frente a um da  Rossi por exemplo.
 Pensando no que disse agora, podemos refletir sobre a comunicação nas  Redes Sociais. Não acredito que essa comunicação pode ser considerada  one-to-one uma vez que quando uma marca responde a seu consumidor na  rede, ela abre essa pergunta e resposta a todos que pertencem àquela  determinada rede ou comunidade; precisamos entender também que o que se  escreve na web fica armazenado e que pode ser localizado em alguns  segundos pelo Google a qualquer momento, de qualquer parte do mundo,  como já disse nesse artigo, mas nunca é demais reforçar esse ponto.
 Assim, quando vemos uma marca que não trata seu consumidor como  deveria ou mesmo quando vemos esse consumidor tentando falar com a marca  por um de seus pontos de contato na web 2.0 (que entendemos aqui como  Redes Sociais, Blogs, Fóruns, Sites de reclamação, Twitter, YouTube) e  essa não responde, essa falha na comunicação também é aberta a quem quiser ler  e isso, pode, de uma certa forma manchar a imagem da marca como essa  sendo uma marca que não está aberta a ouvir seus consumidores.
 Em uma época, jamais vista antes, onde o consumidor não só tem acesso  a milhares de informações a um simples click (obrigado Google) e não só  tem acesso como produz esse conteúdo (obrigado web 2,0) as marcas devem  sim abrir os olhos para como se comunicam com seus consumidores seja  pelo canal que for e ter nessa comunicação a palavra TRANSPARÊNCIA como pilar principal antes de abrir qualquer diálogo.
 Vejamos o case Nescau no Orkut.&nbsp;  Quando a Nestlé disse que acabaria com o Nescau tradicional para  lançar o Nescau 2.0 com nova fórmula, uma pessoa abriu uma comunidade no  Orkut exigindo que a Nestlé mantivesse o produto original de qualquer  jeito. Se essa pessoa estivesse sozinha no mundo digital, provavelmente a  Nestlé não ligaria, mas em pouco tempo a comunidade passou dos 55 mil  usuários exigindo que o produto não acabasse. Conclusão da história é  que graças a essa ação, onde até o Ivan Zurita (presidente da marca no  Brasil) se envolveu, temos nos supermercados as 2 versões, sendo que o  Nescau 2.0 possui um posicionamento mais para o jovem. O Nescau  tradicional saiu da mídia, isso é fato, mas suas vendas se mantém boas  (até onde soube de relatos de pessoas da marca recentemente).
 Esse é o tipo de comunicação que uma pessoa fez com a marca, mas que  outras milhares aderiram. Tudo o que a pessoa da comunidade e a Nestlé  trocavam de informação via a comunidade era visto por milhares de  pessoas, deixando de ser uma comunicação one-to-one para one-to-million.
 Felipe Morais é publicitário, autor, professor, palestrante e  blogueiro. Autor do livro: Planejamento Estratégico Digital (Ed  Brasport), Autor do Blog do Planejamento. Mediador da 1ª Rede para Planners no Brasil (pedigital.ning.com.)
Por Felipe MoraisFonte: Webcontexto