Aguçando o olhar - Atendimento em Serviços
Autor: Rosangela | Publicado: 2011-09-03T10:00:00-07:00

Já decidi que vou mudar o foco das minhas publicações aqui no Blog e deixar de falar com exclusividade do fascinante mundo dos Shopping Centers. Vou me concentrar também nos diversos exemplos de Atendimento que observo no dia-a-dia, seja dentro ou fora dos nossos “templos de consumo” e dividir com vocês as minhas considerações. Tudo é aprendizado e tudo se aplica!Hoje quero registrar o Atendimento que tive numa das lojas da minha operadora de plano de saúde. Já explico a vocês que, infelizmente, não poderei citar o nome do plano e nem identificar corretamente a atendente, pois apesar do Encantamento, ela disse estar agindo contra as orientações da empresa e isso poderia lhe custar o emprego. Pasmem, vocês vão ver por que!Estou com muitas dores no tornozelo direito e precisava fazer um exame de Ressonância Magnética, com urgência. A consulta foi à noite e, pedido na mão, consegui agendar numa ótima clínica para o dia seguinte, às 7h40 da manhã! Mas....era necessário ter autorizado antes e eu não sabia. Conclusão: previsão de 3 a 5 dias necessários só pra autorizar, foi o que me disseram na clínica!!!!Remarquei o exame para o mesmo dia à noite e segui para a loja de atendimento do plano de saúde, na expectativa de conseguir a autorização em caráter de urgência.A atendente, muito simpática e cordial, somente confirmou que de fato o prazo informado era mesmo o que o plano estipulava. Enquanto ela registrava no sistema as informações necessárias, perguntei se não havia alguma maneira de acelerar o processo. Expliquei que era importante saber logo o resultado, pois eu estava limitada nos meus movimentos, com necessidade de repouso e o médico dependia do exame para me indicar o tratamento correto.De início ela falou que eu podia tentar ligar para a Central e solicitar a autorização em regime de urgência, mas que não era certo que eu conseguiria. Percebendo a minha frustração e, para minha surpresa, ela pegou o telefone e fez o contato com a Central, na minha frente. Foi neste momento que ela me pediu que, por favor, eu nunca comentasse na loja, em próximas visitas, que ela havia feito isso, pois eles não tinham autorização da coordenação para agir dessa forma. Evidente que concordei e fiquei aguardando a conclusão daquela atitude.Ela conseguiu! Argumentou com a pessoa do outro lado da linha sobre a minha necessidade e convenceu. Agradeci imensamente e fiz questão de preencher um elogio no formulário de Fale Conosco, medindo as palavras para não comprometer a admirável atendente:“Quero parabenizar o atendimento recebido pela atendente Brenda*, por sua presteza e atenção. Ela soube adequadamente colocar-se no meu lugar, como cliente, entender a minha necessidade e agir com assertividade para obter sucesso na sua intervenção. É de pessoas assim, proativas e preocupadas com a satisfação plena do cliente, que precisamos nas empresas.” Assinei e depositei na urna.Isso é qualidade de Atendimento e que pena não poder ser explícita!“Segundo a psicóloga Meiry Kamia, o comportamento proativo é definido como sendo um conjunto de comportamentos “extrapapel” em que o trabalhador busca espontaneamente por mudanças no seu ambiente de trabalho, solucionando e antecipando-se aos problemas, visando metas de longo prazo que beneficiam a organização.”(fonte: Wikipédia)É inadimissível que nos dias de hoje, em que o diferencial precisa ser o Atendimento, uma empresa iniba seus colaboradores a agir com qualidade, agilidade, discernimento e respeito ao cliente.Meu desejo é de que as Brendas* (nome fictício da minha personagem) se multipliquem e contaminem as empresas, fazendo-as ver que o melhor caminho é, e sempre será, o da Satisfação dos seus clientes.Obs.: fiz o exame no mesmo dia, mas ainda não sei o resultado...(rs)