RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Autor: MCLÁUDIA BRITES | Publicado: 2011-08-20T17:20:00-07:00


Em seu dia-a-dia profissional, você estará sempre cercado de  conflitos.  Eles podem ser gerados por situações como stress, medo das  mudanças, falhas na comunicação e diferenças de personalidades. Os  conflitos podem ser de toda natureza, desde pequenas discussões sobre a  melhor forma de realizar um processo, até grandes divergências sobre a  estratégia da organização.   Sempre que existir uma diferença de  prioridades ou objetivos, existirá um conflito.
 Os conflitos são naturais, e até desejáveis.   Se não existissem em  sua empresa, provavelmente significaria que os funcionários estão  acomodados e sem real interesse em suas funções.   Por exemplo, um  supervisor de produção pode procurar a forma de preparar a maior  quantidade possível de produto terminado, às vezes até com métodos pouco  convencionais, enquanto a engenharia pode exigir que se sigam os  processos definidos e testados até que estes métodos sejam avaliados  formalmente.
 O importante é saber reconhecer os conflitos e saber gerenciá-los (ou  seja, resolvê-los) corretamente.  A seguir estão algumas dicas para uma  melhor resolução de conflitos:
 - Pergunte, e não mande: A partir do momento que  você faz perguntas ao invés de dar ordens, você estará convidando os  outros a participar da solução de um problema.  Neste momento, as  pessoas passam a ser cúmplices da solução, e terão uma atitude mais  positiva sobre o assunto.
 - Peça com educação: Mesmo nos momentos em que você  precise dar uma ordem direta, peça educadamente.  O uso de frases como  “Você poderia…”, “Preciso de sua ajuda com o seguinte…” ou “Você estaria  disposto a…” fará com que o outro saia da defensiva e aceite melhor sua  requisição.
 - Mostre disposição:  Se uma pessoa precisa de você,  tente ajudá-la e mostre que você está fazendo tudo o que pode.   Às  vezes é melhor receber um “não” bem intencionado do que um “sim” com má  vontade.
 - Ataque o assunto, não as pessoas: Quando você quer  mudar algo, diga O QUE você quer diferente, e não QUEM.   Por exemplo,  se uma pessoa é responsável por lhe transmitir um relatório semanal, mas  tem atrasos regulares nesta atividade, é mais produtivo dizer “É  importante que eu receba o relatório no dia correto para tomar boas  decisões” do que “Não posso tomar boas decisões porque VOCÊ não manda os  relatórios no dia correto.”.
 - Esclareça suas decisões: Se você deve tomar uma  decisão entre idéias divergentes de 2 funcionários, sempre explique  claramente o porque de sua decisão, e quais fatores o levaram à escolha.   Desta forma, os “rejeitados” se sentirão melhor com a situação e você  poderá manter a equipe unida em torno da mesma solução.
 - Escute antes de falar: A interrupção em si já é  criadora de conflitos.  Além disso, se você está ouvindo seu  interlocutor, e dando sinais corporais ou sonoros de compreensão, ele  estará mais disposto a expressar suas necessidades e aceitar suas  idéias, e suas sugestões e soluções serão mais coerentes.
 - Não aja emocionalmente: Nos conflitos  profissionais é comum que o assunto seja levado para o lado pessoal e  emocional.  Você deve evitar isto completamente.   Mesmo que seu  interlocutor vá por este caminho, mantenha sua postura serena e  profissional.   Isto tem 2 objetivos:  primeiro, para que você não diga  algo do qual se arrependerá depois, e segundo, para tentar “puxar” o  interlocutor de volta para um clima profissional.
 - Dê seguimento às soluções: Se um conflito parece  resolvido, não se esqueça de dar seguimento ao assunto posteriormente.  Sem que você saiba, o conflito pode ter aparecido novamente, ou a  solução que você deu ao assunto pode ter sido ignorada.
Fonte: http://ogerente.com/congestionado/2006/09/20/resolucao-de-conflitos/