Você tem cliente chato?
Autor: blogdooliveira | Publicado: 2017-03-06T12:41:00-03:00


As empresas existem para atender o cliente em todas as suas necessidades, mesmo que ele nem tenha pensado nelas.

O atendimento ao cliente é hoje, uma das principais atividades que as empresas devem se dedicar de corpo e alma.

Veja na matéria de hoje a importância dessa atitude.



Boa leitura...



Já foi o tempo em que o cliente poderia ser considerado como chato!



Se você encontrar um desses, atenda-o rapidamente, sem pestanejar; pois se não o fizer; alguém o fará em seu lugar.



É num momento como o atual, onde existe a falta de consumo, que os empresários têm que se reinventar. Encantar o cliente não pode ser apenas uma frase solta. Ela tem que ter conteúdo. Pois só assim, a venda será realizada.

Devemos treinar nossa equipe para ficar obcecada&nbsp;pelos clientes. Todas as áreas,&nbsp;todos os níveis hierárquicos devem entender o que significa exatamente “encantar”.


Podemos partir do pressuposto que independente de qualquer coisa quem paga nossos salários e pró-labores são os clientes. Só isso já seria suficiente para darmos toda a atenção aos clientes que nos procuram.

Vivemos em um mundo caracterizado pela abundância de bens e serviços. Não vivemos numa economia de carência de oferta; ao contrário, vivemos numa economia de excesso de oferta.&nbsp;
Na verdade a escassez é o próprio “cliente”.

Dessa forma ele passa a ser o ponto central de nossa luta diária de conseguir trazê-lo para nossa empresa, conquistá-lo e mantê-lo como cliente.

Perder um cliente é muito custoso. Recuperá-lo é mais caro ainda. Então se você já tem um cliente, mantenha-o dentro de sua empresa.

Mas como conseguir essa façanha?

Na verdade o cliente é encantado através das pessoas, como:


O dono da empresa
Os funcionários que lidam direto com o cliente
Os funcionários que não têm contato direto com o cliente
Fornecedores de produtos
Fornecedores de serviços
Distribuidores
Varejistas&nbsp;
Entregadores e montadores
Propaganda boca a boca



Com essa dependência, como teremos a certeza de que todos estarão fazendo a sua parte no encantamento do cliente?

Vamos entender primeiramente o que nossa empresa quer. Só assim, poderemos dizer aos outros participantes o que eles deverão fazer para nos ajudar a conquistar nossos clientes.
1.&nbsp;Que clientes e quais necessidades queremos satisfazer?


Algumas empresas procuram o mercado de massa, presumindo que todos são clientes potenciais. Por exemplo a Coca-Cola acha que todo mundo considera seu produto refrescante. Na prática não é o que acontece, pois sabemos que existem pessoas que não apreciam refrigerante.


Na outra ponta, existem os micro mercados, que são caracterizados por pequenos segmentos e são alvo de estudo do marketing de nicho, como estes:


Aposentados que trabalham
Famílias inter-raciais
Profissionais que trabalham em casa
Novos Gays
Jovens tatuados
Veganos, entre outros



Cada um desses micro grupos é uma oportunidade de marketing potencial. No entanto, as empresas, normalmente perdem esses nichos de crescimento por estarem acostumadas a pensar apenas em termos de mercados amplos.

O fator chave do marketing bem sucedido é imaginar o tipo de cliente que se pretende alcançar, conquistar e reter.

Quando não se define o mercado-alvo, não há como definir a proposta de valor. Não basta dizer que o produto é “bom”, “excelente” ou “superior”. Esses termos são desprovidos de significado. A questão é: por que, exatamente, seu produto é “bom”?


Quais são as características desse produto que satisfazem a necessidade do cliente?

A frase está destacada porque esse é o primeiro passo a ser entendido por todos os colaboradores, ou seja, o que efetivamente o produto “realmente” oferece ao cliente que o fará ficar totalmente satisfeito?


Podemos identificar clientes, fazendo análise de grupos de segmentação do mercado. Um segmento é composto de indivíduos com características, necessidades e desejos bastante similares.

Podemos reunir as pessoas em diferentes grupos de idade, renda e estilo de vida. Dentro desses grupos podemos subdividi-los ainda mais, como por exemplo:&nbsp;
Fazer a análise de&nbsp;uma segmentação de “adolescentes do sexo masculino”. Dentro dessa segmentação encontraremos grupos como, por exemplo: jovens metrossexuais (gostam de cuidar da aparência), tecnologicamente sábios, machões e introvertidos.

Se o nosso produto for uma calça, teremos que ajustá-la para atender às necessidades específicas de cada grupo mencionado.
2.&nbsp;O que devemos fazer pelo cliente para que ele se torne leal?


Todos os clientes, ao comprarem pela primeira vez, nutrem certo conjunto de expectativas em relação aos produtos e serviços que estão adquirindo, e à empresa que os fornece.


Se essas expectativas não forem correspondidas ou superadas, os clientes provavelmente passarão a comprar de outro fornecedor.

Devemos ter prudência ao falarmos da lealdade de nossos clientes. O excesso de confiança poderá levar a equipe a um relaxamento e o grande objetivo deixará de ser alcançado.


O engajamento do cliente acontece, quando ele recebe mais atenção do que esperava. Para conseguir isso, o produto deve apresentar desempenho substancialmente melhor que o dos concorrentes.

A equipe deve demonstrar interesse especial pelo cliente e atender com rapidez e atenção aos pedidos dos clientes. Se for necessário, todas as rotinas deverão ser revistas.

A empresa precisa ser generosa no tratamento das devoluções e no fornecimento de orientações, desta forma o conhecimento amplo do produto passa a ser a principal arma de quem está vendendo.

Devemos aproveitar esse cliente engajado e conversar com ele no intuito de saber sua opinião sobre a forma de atendimento que nossa empresa oferece.

A pergunta que deverá ser feita ao cliente é:

“Você se sentiria bem ao recomendar nossa empresa a amigos e conhecidos?”

Se a resposta for favorável esse poderá ser um cliente que num curto espaço de tempo se transformará em um cliente participativo.&nbsp;Ele irá colaborar para melhorar os produtos e os procedimentos de nossa empresa.

O cliente leal é o que experimenta um produto ou serviço e fica tão satisfeito que volta para comprar mais, declara a disposição de relatar aos outros sua experiência positiva, efetivamente convence os outros a comprar e oferece críticas construtivas sobre as ofertas existes, até sugerindo ou ajudando em testes de novos produtos ou ideias.

Comece a mapear esses clientes em sua empresa, pois o crescimento deles é que mostrará se sua empresa estará no rumo certo.
3.&nbsp;Como envolver a equipe nesse trabalho?


Os clientes são influenciados por tudo que veem e ouvem quando transacionam com a empresa. Sentem a atmosfera no ambiente, observam as atitudes e a cordialidade dos empregados.


É exatamente por isso que as empresas precisam ser cuidadosas na seleção do pessoal, assim como submetê-lo a um programa bem planejado e bem executado de relacionamento com os clientes.


A Disney é considerada como um dos melhores exemplos nesse aspecto. Ela seleciona os membros da equipe com cuidado e os submete a um programa de treinamento de, no mínimo, uma semana, antes de interagirem com os visitantes do parque.


Veja algumas das declarações que devem ser passadas nos treinamentos.


&nbsp; &nbsp;O propósito da empresa é criar clientes satisfeitos, pois como disse Peter Drucker: “O único centro de lucro é o cliente”
&nbsp; &nbsp; O cliente que reclama é o melhor amigo.
&nbsp; &nbsp; Regra nº 1: o cliente está sempre certo.
&nbsp; &nbsp; Regra nº 2: se algum dia o cliente estiver errado, leia a regra nº1.
&nbsp; &nbsp; O cliente é a única pessoa capaz de demitir todos nós.
&nbsp; &nbsp; A melhor forma de reter um cliente é mostrar a ele como fazemos para dar mais por menos.
&nbsp; &nbsp; Se você não estiver pensando no cliente, não está pensando.
&nbsp; &nbsp; Nunca subestime o poder de um cliente furioso.
&nbsp; &nbsp;Se não comprarmos nossos clientes, eles também não comprarão nossos produtos.
&nbsp; &nbsp; Faça um cliente, não uma venda.
&nbsp; &nbsp; Todo cliente que você conseguir reter é um a menos que terá que procurar.
&nbsp; &nbsp; O propósito do negócio é criar clientes que criem clientes.
&nbsp; &nbsp;Prestar serviço ao cliente não é uma área da empresa e sim um dever de todos.
&nbsp; &nbsp; Para saber o que o cliente gosta: pergunte a ele.
&nbsp; &nbsp; As melhores empresas não criam clientes, criam fãs.
&nbsp; &nbsp; Procure satisfazer os clientes mais exigentes, os outros serão mais fáceis.
&nbsp; &nbsp; Se você não souber sorrir, não abra um negócio.



4. Como envolver os demais colaboradores?


Os clientes são influenciados constantemente por outros colaboradores de nossa empresa, além de nossa equipe interna.

De uma forma geral os parceiros, que também são empresas, só existem porque também possuem pessoas dentro delas.

O que devemos fazer é contar a eles o nosso trabalho junto ao nosso cliente e pegar um comprometimento deles no sentido de buscarem o mesmo objetivo com nossa empresa.&nbsp;
Somente se eles nos olharem com os olhos que olhamos nossos clientes, teremos a certeza de que estarão engajados nessa caminhada.

Quanto maior for a exatidão com que a empresa definir seus clientes-alvo e desenvolver uma oferta vencedora, maior será a probabilidade de que os clientes prefiram fazer negócios com a empresa.


O custo de servir a clientes que já são leais é muito menor que o de buscar novos clientes para substituir os que foram embora.

Não aceite a desculpa de que montar essa estrutura custa caro, pois o cliente não vê o preço em si, mas o “custo benefício” do que está sendo oferecido.

O objetivo é erguer o cliente a níveis mais altos. Essa nova postura levará a empresa a ter clientes mais constantes e em épocas de falta de consumo eles continuarão comprando os nossos produtos.

As atitudes demonstradas nessa matéria são consideradas difíceis em seu grau de complexidade. Mas tenha em mente que após esse trabalho realizado, a preocupação da falta de consumo praticamente deixará de existir.

Afinal, chato é não ter cliente!

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