O Cliente em Segundo Lugar
Autor: Braulio Freitas | Publicado: 2011-09-26T15:46:00-03:00

“A infelicidade da equipe vem à
superfície antes da insatisfação do
cliente. Assim, se tivermos o foco
principal em nosso pessoal, podemos
inverter essa realidade antes que os
problemas afetem o serviço.”


Existe uma frase muito clássica na área de vendas que é o seguinte: “Custa mais conseguir um cliente novo do que manter um existente”. Traduzindo essa realidade para o universo da gestão de pessoas e talentos, podemos dizer: “Uma Grama de Retenção Vale um Quilo de Recrutamento”.

Para se reter pessoas talentosas têm-se que investir em seu desenvolvimento,

incentivando o pessoal ao alcance de novas oportunidades, experiências, conhecimento e aprimoramento.

E para se estimular o comprometimento e manter um alto índice de felicidade na equipe, uma das melhores maneiras de incentivá-los é interpelá-los e perguntar-lhes o que julgam importante, o que os manteria na empresa – e usar essas informações para customizar programas eficientes de desenvolvimento de competências, levando-os a mudança de modelos mentais e rompimento com hábitos ineficazes, que só geram descomprometimento e infelicidade do pessoal.

Vários paradigmas da era Industrial permaneceram, e ainda estão por aí, intactos.

Podemos destacar a arte de vender algo sendo tratada como se fosse uma tarefa relativamente fácil. Ou como se o vendedor estivesse fazendo um favor para o cliente.

Após a descoberta do Marketing como ciência, veio a era do Foco no Cliente,

fortalecido pelo jargão “O Cliente tem sempre razão”.

Com o surgimento da Gestão do Conhecimento, as empresas passaram a entender que seria necessário otimizar suas operações e analisar a causa da insatisfação de seu “pseudo” foco principal: o coitado do cliente. A principal mudança estabelecida para alinhamento com essa nova realidade iniciou-se no pilar central das organizações: o fator humano.

As empresas, não muitas, entenderam que precisavam olhar com mais atenção para o seu pessoal interno, descobrindo uma relação diretamente proporcional entre a satisfação dos seus empregados, clientes internos, e a satisfação dos seus consumidores, clientes externos.

E aí vem a pergunta: Mas o que aconteceu com o varejo? Os mais apressados dirão que também aconteceram mudanças fortes na forma de vender. Afinal, o e-commerce mudou comportamentos de consumo. O CRM – customer relationship management – já foi adotado por muitas empresas. Os vendedores agora vão para a rua levando um laptop debaixo do braço ou um palmtop no bolso, e estão acessíveis durante todo o tempo através de seus celulares.

Embora esses fatos sejam verdadeiros, há uma questão que não pode ser esquecida: a área comercial do varejo está aprendendo a usar novas ferramentas e seus líderes e gestores precisam revisar algumas verdades absolutas. O que antes era “O Cliente em primeiro lugar”, agora pode ser 

“O Cliente em segundo Lugar”. Vivemos os tempos do talento humano em primeiro lugar.

Um olhar mais atento a essas mudanças mercadológicas e comportamentais e podemos verificar que a área comercial do varejo está passando por essa mudança de modelo mental. Entretanto, é possível observar que alguns modelos estratégicos vêem sendo empregados de forma equivocada.

Não faltam exemplos de comerciantes que continuam trabalhando como se o

consumidor ainda estivesse disposto a comprar qualquer coisa por qualquer preço e não levam em consideração suas necessidades reais e inconscientes. E que também não entendem que a partir do momento que emerge a insatisfação dos clientes externos, há muito, já havia a insatisfação de seus talentos humanos internos.

A saída é uma só: a implementação de novas metodologias de abordagem das

necessidades legítimas dessas pessoas que compõem as equipes, dando uma efetiva importância à amabilidade organizacional, ao coeficiente de felicidade de seus empregados e focar no desenvolvimento das pessoas, na aplicação de novos modelos de atualização, reciclagem e especialização. Este é conceito moderno de gestão de pessoas, talentos e conhecimento para alcançar a tão desejada diferenciação e competitividade nas operações de varejo.

Do site usinadoconhecimento.com.br