A gentileza
Autor: Marina Macambyra | Publicado: 2017-08-27T15:16:00-07:00

Gentileza gera gentileza? Sim, gera. Quero muito acreditar nisso. Sou bibliotecária, trabalho numa biblioteca e gostaria que a gentileza fosse sempre a tônica dominante nas relações entre funcionários e público.

Infelizmente, a dura realidade bate à nossa porta com muito mais força e frequência do que gostaríamos, lembrando que nem todo mundo compartilha do apreço pela civilização. Vejamos uns exemplos.

No telefone com alguém que já recebeu várias mensagens do sistema de empréstimo e não se animou a devolver o livro emprestado, a voz da funcionária &nbsp;é educada e gentil:

Oi, tudo bem? Aqui é da Biblioteca da ECA! É sobre um livro que está com você e já está um pouco atrasado ... É que tem outras pessoas precisando, você poderia devolver?

Sim, claro, a pessoa vai devolver. Mas está um pouco ocupada, a USP é longe, o cachorro está doente... E nada do livro voltar. &nbsp;No segundo telefonema gentil, resultado é o mesmo.

Aí vem o terceiro contato, com voz de mulher mais velha, polida mas gelada:

Bom dia, aqui é Marina Macambyra, chefe do Serviço de Atendimento da Biblioteca da ECA.&nbsp;Você está com um livro nosso já bastante atrasado, nós já falamos com você duas vezes, correto? Por favor, você precisa devolvê-lo amanhã. Ah, não é possível? Depois de amanhã, então? Sem falta, ou informarei a direção da unidade. Obrigada.

Pronto, resolvido. Como por sortilégio, o livro volta. Em outro caso recente, um professor teve que dar umas rosnadas para o aluno que se dizia muito ocupado, sem tempo para devolver os diversos livros que pegou emprestados. O tempo e os livros miraculosamente apareceram.

Usuários que vem à Biblioteca todos os dias para ficar a tarde inteira no Facebook ou jogando online são abordados para uma conversa educada. A bibliotecária &nbsp;se apresenta sorridente, pergunta o nome deles, explica que podem usar os computadores como quiserem, mas que a prioridade é para busca nos catálogos e outras atividades de estudo. Podem ficar à vontade nos horários em que a biblioteca está vazia, mas que, por favor, não se demorem muito em atividades de lazer quando a biblioteca estiver cheia, porque isso atrapalha as pessoas que precisam estudar e pesquisar. A mesma conversa, com pequenas variantes, acontece mais duas, três, quatro vezes. A última conversa é nesses termos:

- Olha, não pode mais. Foi proibido. Libere a máquina, por favor.

E pode ficar pior. Se a pessoa diz que já vai sair e não sai, a bibliotecária pode dizer algo como:

- Quando eu digo que é pra sair, você sai. Um, dois, três, saia já, por favor.

Pronto, outro problema resolvido. Os usuários partem em busca de outro lugar com menos proibições. Chato? Sim. Seria melhor que essas pessoas respeitassem nossos limites, que são até razoáveis, e continuassem usando a nossa biblioteca. E talvez, como a gente costuma sonhar, passassem a se interessar por pesquisa ou leitura, pedissem indicação de um livro, filme ou site... Mas geralmente não é assim. São pessoas interessadas apenas numa máquina para jogar sem nunca olhar para os lados, sem dizer bom dia aos funcionários, nem se preocupar com a humanidade ao redor.

Por que o jogo duro é necessário? Uma conversa ocorrida há tempos talvez ajude a explicar porque a gentileza nem sempre funciona.

Uma colega e amiga, ao &nbsp;me ver tratando a pontapés verbais minha chefe calhorda, me disse:

- Marina, nunca fale comigo desse jeito. Eu &nbsp;não sei o que eu faria se alguém me tratasse assim! Como ela aguenta?

Pensei um pouco antes de responder, porque na minha cabeça jamais passaria a ideia de tratá-la da mesma forma. E descobri a razão:

- Não se preocupe. Eu tento tratar as pessoas como elas gostam de ser tratadas. Você não gosta de levar patadas, ela pede por isso e fica feliz quando consegue.

Talvez seja essa a resposta, afinal. Gentileza para quem aprecia, patadas para quem &nbsp;precisa.



Se tudo o mais falhar, drakarys...