Sua TI possui "cultura de cliente" ?
Autor: Anderson Cunha | Publicado: 2013-10-08T00:03:00-03:00




A cultura de cliente também é conhecida em algumas empresas como a cultura de serviço, mas eu prefiro usar a expressao que leva o nome do cliente para poder marcar com força que o foco é no cliente, pois ele é o principal eixo estrategico de sucesso para qualquer serviço de TI.&nbsp;


Acho inútil discutir sobre o cliente interno e externo, porque o foco no cliente final (externo) deve fazer com que a TI se alinhe por consequencia com os colaboradores (clienter interno) que atendem esses clientes finais da empresa.



Minha opinião é que a base para criação de uma cultura de cliente deve ser a excelencia operacional, afinal de que serve estar proximo e alinhado às expectativas dos clientes se nao houver capacidade de entregar com qualidade e regularidade ?



Mas como traduzir essa cultura cliente nos serviços de TI ? Eu tenho algumas pistas:



1. Escutar os clientes e os colaboradores&nbsp;da organização, através de todos os colaboradores de TI em todos os niveis: alguns lideres de TI ainda se perguntam para que serve um atendente de service desk escutar um cliente ou colaborador da corporação diretamente no seu ambiente de trabalho (na loja ou na fábrica, por exemplo), o que demonstra uma das barreiras que a TI tem para se tornar um serviço com real foco no cliente. Eu nao conheço outra força mais transformadora do que uma genuina escuta das expectativas e dificuldades de uma pessoa para a qual trabalhamos. Me lembro de um analista de service desk que tratava problemas de impressao, e que um dia foi visitar o Centro de Distribuição da empresa justamente no dia em que a impressora de Notas Fiscais quebrou, e uma longa fila de caminhões se formou ao redor do CD... a partir desse dia, era nítida a mudança no comprometimento e senso de urgencia deste colaborador quando recebia seus chamados diariamente. Imagine esta força de transformação multiplicada por todos os colaboradores da sua equipe de TI ? Escutar é como alongar a musculatura, no começo dói, mas a repetição faz com que seja agradavel e no final voce sempre vai alcançar mais longe.



2. Seja transparente: nada pior em qualquer tipo de serviço do que negar suas suas dificuldades, e a cada vez que recebo um diagnostico superficial eu fico muito desconfortável sobre o serviço que esta sendo entregue. Na área de TI isso passa a ser ainda mais importante, porque a natureza tecnica dos nossos serviços não facilita a transparência. Imagine o efeito cascata que a falta de transparencia causa na empresa, e a imagem que se constroi é muito dificil de reverter. A TI precisa ter indicadores claros, que façam sentido ao negocio, e que sejam comunicados regularmente para todos os colaboradores de forma que todos possam entender o que esta acontecendo nos seus serviços, explicar as dificuldades e reforçar sempre qual a mobilização e comprometimento estão acontecendo para resolver estas dificuldades. Se voce faz bem o ponto 1, vai saber quando seus indicadores não ajudam a entender o que a TI esta fazendo, e quando a transparencia nao é suficiente do ponto de vista dos seus clientes



3. Construa sua produtividade: no mundo corporativo moderno, estamos condenados a buscar ganhos de produtividade. Na TI isso pode se traduzir em inúmeras iniciativas, além da classica (e questionavel) meta de redução de custos. Eu considero a redução de custos uma estratégia muito arriscada, porque os clientes em qualquer segmento tem uma forte expectativa de ter cada vez mais serviços digitais e novas tecnologias disponiveis no seu dia a dia, e portanto é natural o aumento percentual da participação dos investimentos de despesas (capex/opex) de TI no orçamento da empresa. Alias, empresas que nao possuem um crescimento da participação de TI no seu orçamento total provavelmente estão em fase de obsolecência, e ainda nao entenderam o papel estratégico da TI na sua sobrevivencia futura. Mas se o orçamento de TI aumenta, as entregas e sua qualidade devem aumentar ainda mais. Todo colaborador de TI deve ter metas pessoais de ganho de produtividade, seja para os processos e serviços de TI (metas internas) seja para os colaboradores da empresa e os serviços aos clientes (metas externas). O velho habito de uma TI que espera o negocio dizer o que precisa não é mais admissível em corporações que buscam alta performance, então é preciso que cada lider de TI olhe para dentro do seu serviço e busque melhorias expressivas de forma proativa, melhorando a relação entre as entregas efetivas e o quanto isso custa para a empresa. Isso requer um desafio constante de fornecedores, terceiros, colaboradores e lideranças de TI, mas tem como pré requisito a pratica dos pontos 1 e 2 citados aqui.&nbsp;





Estas sao apenas algumas pistas sobre como construir uma cultura de cliente dentro da TI, e provavelmente existem muitas outras pequenas iniciativas que sao tão ou mais importantes quanto as citadas aqui. A construção de uma cultura exige repetição constante, e uma linguagem acessivel aos colaboradores que participam dessa construção. Como diz o ditado, o habito faz o monge.