Gerenciamento de Serviços segundo ITIL V3
Autor: Clayr Madeira | Publicado: 2011-08-01T08:00:00-07:00

Atualmente a ITIL vem ganhando cada vez mais espaço e notoriedade no Brasil, ajudando a TI a ter uma base para o sucesso do gerenciamento dos serviços e isso se deve a preocupação em gerenciar cada vez mais e melhor a informação dentro das organizações e manter sempre o alinhamento das necessidades do negócio com a TI.
E aos poucos o que era novidade está se tornando padrão nas organizações, ou seja, quem insistir em se manter na bagunça tecnológica dos anos 90 não vai conseguir sobreviver no mercado competitivo de TI, pois os clientes estão mais exigentes e querem qualidade e retorno.
O Gerenciamento de Serviços de TI tem por objetivo prover serviços de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio, buscando sempre fornecer valor para o cliente.
O serviço de TI é composto de recursos tecnológicos, tais como infraestrutura e aplicativos, e composto de habilidades dos envolvidos, como conhecimento, processos, gerencia e etc.. E podemos destacar como sendo o coração do gerenciamento de serviços, o ato de transformar recursos em serviços de valor para o cliente com a qualidade esperada, facilitando o resultado que o cliente quer alcançar.Um bom indicador para o serviço seria um artefato com bom desempenho, redução de riscos, menor variação e no prazo esperado.
Para ter um melhor entendimento, e poder continuar com os estudos sobre ITIL V3 é necessário deixar claro alguns conceitos dentro do gerenciamento de serviços, são eles: funções, processos e papeis.
FunçõesÉ um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessários para realizar um ou mais processos ou atividades. Em uma organização maior, uma função pode ser quebrada em vários departamentos ou grupos. Entretanto, podemos também encontrar uma pessoa ou grupo desempenhando várias funções.
Exemplo de funções: Central de serviços, administração de redes, gerenciamento de aplicativos, gerenciamento de infraestrutura, administração de banco de dados.
ProcessosÉ um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saída, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada.
Todo processo tem uma entrada, uma seqüência de atividades para produzir algo e uma saída que é o resultado final do processo. Para cada atividade do processo pode existir procedimento e instruções de trabalho.
Uma boa documentação ajuda o processo a ser executado com consistência (ser repetido, sempre da mesma forma). É também aconselhável aplicar um feedback a partir da saída para avaliar se o processo atingiu a sua meta.
O processo pode ser medido na entrada, durante as atividades e na saída.
O processo tem quatro características:- Tem resultado específico, ou seja, o sucesso ou insucesso são individualmente identificáveis;&nbsp;- Deve ser orientado ao cliente, deve atender às expectativas do cliente seja ele interno ou externo;- É mensurável: qualidade x custo, produtividade e desempenho das metas;- O processo vai responder a um evento especifico, ao evento que iniciou o processo.
O processo tem um proprietário, e este é responsável por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, e que atinja os objetivos propostos. Esse papel é freqüentemente atribuído à mesma pessoa que executa o papel de gerente de processo, mas, os dois papéis podem estar separados em organizações maiores.
PapéisSão responsabilidades que uma pessoa ou um grupo tem em determinados processos, onde uma pessoa pode ter vários papeis. Então um papel não é cargo, eles podem estar relacionados a um cargo. 
Na ITIL temos dois papeis importantes, o proprietário do serviço e o proprietário do processo:O proprietário do serviço é responsável pelo contato direto com o cliente para tirar dúvidas em relação ao serviço, além de dar manutenção e suporte, ou seja, esse papel gerencia todo o ciclo de vida de um serviço.O proprietário do processo é responsável por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, além de fornecer recursos, realizar treinamento e melhorar o processo.

80% do aperfeiçoamento do gerenciamento da infraestrutura será proveniente da implantação de processos de Gerenciamento de Serviços de TI. Apenas 20% virá do aperfeiçoamento da tecnologia.Fonte: Gartner – IT Service Management

&nbsp;Abaixo estou disponibilizando algumas perguntas encontradas na web e outras perguntas de simulas da ITIL V3 para se preparar para prova de certificação ITIL V3 foundation:
Simulado ITIL V3