10 Frases que você nunca deve dizer em um telefonema
Autor: Diego Manson | Publicado: 2011-01-26T18:05:00-03:00


Por Joanna L. Krotz





Estamos no século 21. Você sabe como os seus funcionários atendem o telefone?

Obviamente,  ter boas maneiras ao telefone sempre foi importante. No  entanto,  pouquíssimas empresas treinam os funcionários para isso, diz  Nancy  Friedman, presidente e fundadora de uma empresa de treinamento em   atendimento ao cliente. O resultado muitas vezes é a perda de  negócios,  clientes nervosos e oportunidades desperdiçadas.

Vinte  anos atrás, Friedman fundou seu negócio depois que ela passou  por um  atendimento ruim (e, obviamente, inspirador) em uma empresa de  seguros.  Friedman diz que ainda fica surpresa com o número de  corporações,  empresas pequenas e até centrais de atendimento que  ignoram a educação  básica ao telefone.  A  principal reclamação de  profissionais e clientes, de acordo com as  pesquisas dela, é ser  colocado em espera. “Sempre pergunte ‘você pode  esperar?’”, Friedman  aconselha. “Colocar as pessoas em espera sem pedir  permissão é errado.”

Aumento da grosseria

Nos  Estados Unidos, por exemplo, estudos revelam que o nível de  grosseria  está aumentando, de acordo com uma pesquisa da Public Agenda,  uma  organização sem fins lucrativos. Um número alto de americanos,  oito em  cada dez (79%), diz que a falta de respeito ou educação deve  ser vista  como um problema nacional grave. Uma descoberta marcante é a  de que a  grosseria não tem limites, já que todas as regiões do país  apresentaram  as mesmas falhas. O  atendimento ao cliente por telefone  gerou uma das reações mais  negativas da pesquisa. Cerca de 94% dos  entrevistados disse ser “muito  frustrante” ligar para uma empresa e ser  atendido por uma mensagem  eletrônica em vez de uma pessoa.

Eu  pedi a especialistas em comunicações e atendimento ao cliente que   apresentassem as dez piores coisas que você pode fazer em um  telefonema  comercial. Elas estão, é claro, ao lado daquele erro  terrível: “Espere  um momento”. Lembre-se de que a educação ao telefone,  assim como a  educação de maneira geral, baseia-se no bom senso. Você  deve agir com os  ouros da maneira como gostaria que agissem com você.

Assim, se quiser manter e conquistar clientes, não deixe que os funcionários digam estas coisas ao telefone.

1. “Não faz parte da nossa política.” Essa é uma  desculpa boba e muito  comum para não resolver reclamações ou pedidos,  além de ser falta de  educação. Também pode causar danos. Quem se  importa com o que faz parte  ou não da “política”? Quem foi que definiu  isso? Pense: como a política  de qualquer empresa pode justificar que  você desligue o telefone com o  cliente insatisfeito? Se um funcionário  não pode atender ao pedido ou  resolver o problema, ele deve consultar  um superior ou receber permissão  para achar alternativas que deixem o  cliente satisfeito. De qualquer  forma, mantenha o cliente informado de  todas as etapas.

2.  “Isso não é do meu departamento” ou “esse não é o meu trabalho”.  Não  importa. Todos que trabalham para a empresa devem estar preparados  para  atender às necessidades de qualquer pessoa que ligar. No mínimo,  se o  funcionário não tiver o conhecimento ou a autoridade necessária,  ele  deve anotar o telefone do cliente, pedir ajuda a um gerente e  retornar a  ligação rapidamente para resolver o problema.

3.  “Você pode ligar em outro momento? Estamos muito ocupados agora.”  Essa  frase assusta quem entende de negócios. Porém, os funcionários  falam  isso com mais frequência do que você imagina. Sempre fico  pensando:  ocupados com o quê? Com a hora do almoço? Se alguém da sua  equipe disser  algo parecido com isso, deve ser repreendido.

4.  “Meu computador pifou” ou “estamos tendo problemas com o servidor”.   Simplesmente, não é problema de quem está ligando, nem um motivo para   cancelar o atendimento. Os negócios funcionam com ou sem computadores.   Mesmo se a pessoa ao telefone for um fornecedor que você contrata e   demite, desculpe-se por não poder ajudar. Depois, pegue um lápis, anote o   número dele e (leia com atenção) retorne a ligação assim que puder   ajudá-lo… Sem falta.

5.  “Você não recebeu minha mensagem de voz?” Nos  velhos tempos em que  existiam operadores nas empresas de telefonia,  sempre havia aquela  pessoa a quem culpar (convenientemente) se você  quisesse evitar uma  ligação ou fingir que não recebeu um recado. Mas  não dá para adaptar  isso para os dias de hoje. Hoje me dia, com  correios de voz 24 horas por  dia e registros de horário nas ligações,  tudo está transparente. Você  não pode fingir que deu uma resposta  quando não deu. Se você não  retornar uma ligação em pouco tempo e  educadamente, aceite que vai  precisar pedir desculpas. Esse conselho  também se aplica a pessoas que  têm o costume de retornar ligações fora  do horário comercial, como às  sete da manhã, na hora do almoço ou tarde  da noite, quando as pessoas  provavelmente não estão no escritório. Ah,  sim, não seja ingênuo: os  registros de horário dizem tudo.

6.  “Eu estava esperando ter mais informações antes de retornar sua  ligação.” Vale  a mesma coisa para desculpas que não convencem ninguém.  Todos sabem  que é um truque. Se você realmente estivesse atrás de  informações,  mandaria um e-mail ou deixaria um recado explicando a  situação, que é o  que todos os profissionais fazem com contatos  importantes. Essa frase  só insulta quem está ligando, mostrando que ele  não é prioridade para  você, ou que você é incompetente. De qualquer  forma, se for evitar as  ligações de alguém, seja mais criativo.

7.  “Oi. Posso falar com o Dani?” Algumas pessoas  têm nomes que podem ser  masculinos ou femininos. Dani geralmente é  apelido de Daniel ou Daniela.  Se a Dani atender ao telefone e você  pedir para falar com o Dani, você  indica em três segundos que não é  alguém que ela conheça. Antes de fazer  ligações assim, você deve olhar a  página da empresa ou fazer uma  pesquisa sobre a pessoa para quem está  ligando. Faça sua lição de casa.

8.  “Espere um pouco. Vou colocá-lo no viva-voz.”  Assim como colocar alguém  em espera, o viva-voz não deve ser usado  antes de a pessoa permitir.  Muitos especialistas acham que não há  problema se a pessoa ao telefone  disser “tudo bem”, mas, pessoalmente,  eu sempre me oponho a conversas  pelo viva-voz. Acho esquisito e  irritante. As vozes estalam e criam eco.  Nunca dá para escutar direito  ou entender quem está falando. Você  também nunca sabe quem está  escutando e que impressão você está causando  em quem está “ouvindo  escondido”. Sempre sinto que estou falando com um  clube que não me  aceitou como membro.

9. “Vou garantir que ela retorne sua ligação.” Isso é  pura autoproteção.  Você só deve prometer que dará o recado, não que  ligarão de volta. Não é  sua responsabilidade prometer a atenção de  alguém. Se não ligarem de  volta, você criou decepção ou irritação  desnecessária.

10.  “Minha mãe acabou de falecer.” Honestamente, eu  não achava necessário  dizer a alguém que não conte tragédias pessoais  ou traumas em ligações  comerciais. Mas isso na verdade aconteceu  comigo. Liguei para uma loja  on-line para perguntar sobre uma compra  que não tinha sido entregue. A  proprietária primeiro disse que estava  “à mercê do fabricante”, que era  muito lento. Depois, ela pediu  desculpas dizendo que sua mãe tinha  acabado de falecer. O que eu fiz:  dei meus pêsames, mas ela perdeu um  cliente. Nunca leve seus problemas  pessoais para conversas de negócios, a  menos que a pessoa do outro lado  seja um amigo de longa data.

As  ligações servem mais para manter clientes e menos para conquistar  novos  clientes. A atitude é importante. A educação conta muito. O tom  diz  tudo. Todas  as vezes que um funcionário pega o telefone, a  possibilidade de ganhar  ou perder um negócio está em jogo. Não deixe as  oportunidades fugirem.

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