Foco em serviço nas empresas
Autor: Fabio Ferrari | Publicado: 2011-02-20T15:40:00-03:00

Processo industrial de produção está mudandoA  revolução industrial, se utilizando da especialização das pessoas para  produção massiva de produtos indiferenciados, desmontou o modelo até  então usado de produção artesanal, onde existia uma estrutura em  pirâmide de qualificações das pessoas, com poucas pessoas dominando  totalmente a arte artesanal e com uma grande quantidade de aprendizes  reproduzindo a arte dos especialistas.

Naquele tempo, o serviço  era o maior valor do produto, e a matéria prima abundante e barata. A  revolução industrial foi necessária para viabilizar a produção massiva  de produtos mais elaborados cujo custos dos insumos eram altos.

Agora  estamos na terceira onda, onde estamos vendo os produtos massificados  serem produzidos de forma muito barata, seja pela mecanização da  produção ou por uso de mão de obra extremamente barata como na China ou  ainda pela construção de vantagens comparativas em diversos países  através da disponibilização de meios de produção bancados pelas  políticas industriais nacionais.

Ao mesmo tempo, como estes  produtos se tornam abundantes e baratos, outros elementos passam a  construir diferenciais, como o design, cor, estilo, marca e até a  comunidade de seus usuários.

Ou seja, estamos voltando através  das atividades de serviço para o modelo de produção mais do estilo  artesanal, onde desenvolvimento do enfoque global das pessoas é mais  relevante que a especialização das mesmas.

A horizontalização é o meio desta mudançaQuando  Henry Ford iniciou a produção de seu modelo T, os carros eram todos  iguais e na cor preta. Hoje as montadoras contratam de várias centenas  de empresas seus insumos para a produção, transferindo a produção de  insumos indiferenciados para pequenas empresas que abastecem sua linha  de montagem de produtos customizados.

E esta linha de montagem  está cada vez mais mecanizada e recebendo produtos cada vez mais  "prontos" das pequenas empresas que produzem os insumos, tornando os  elementos de trabalho mais importantes das montadoras a marca, o design,  o gerenciamento de projetos e o gerenciamento de tecnologia de  informação.

O mais curioso deste processo é que este mesmo  mecanismo se replica em escala menor nestas empresas que produzem os  insumos das montadoras, onde progressivamente um processo de  customização, de marca e de design se desenvolve.

E onde ficou o valor dos produtos?O  valor dos produtos não desapareceram, apenas o mercado destes produtos,  elaborados ou não, se tornaram disponíveis por muitas empresas,  tornando estes produtos comoditizados. Com isso a rentabilidade se torna  muito dependente de vantagens comparativas e sensíveis as flutuações do  mercado.

E como serviço entra nesta discussão?Tudo que  chamamos de customização está relacionado a serviço, e os consumidores  finais estão exigindo estes diferenciais. Até para comprar grãos, como  feijão ou arroz, hoje olhamos para a marca do produto para satisfazer  nossas necessidades de segurança e de qualidade, ou seja, o serviço de  marca agrega valor ao produto.

Mas os serviços também podem ser oferecidos desagregados a produtosHoje  em dia grande parte do que consumimos já são serviços sem produtos  físicos. Educação é provavelmente hoje o principal exemplo, mas podemos  listar ainda muitos outros, como a oficina das consessionárias de carro,  escritórios de advocacia, TV a cabo, Internet, consultorias,  desenvolvimento customizado de software, escritórios de arquitetura, de  contabilidade, etc.

O posicionamento de mercado de um prestador de serviço é diferente do posicionamento de mercado de produtosAs  empresas de produtos em geral se posicionam no mercado fortalecendo um  destes elementos: o produto, a eficiência operacional ou o  relacionamento. Isto por causa da própria segregação dos clientes que  esperam exatamente ou o produto mais elaborado e evoluído, ou o produto&nbsp;  disponibilizado na forma mais eficiente e econômica, ou uma relação  duradoura baseada na confiança com seus fornecedores.

Já os  prestadores de serviços necessitam fortalecer a execução de suas  atividades ou de forma excepcional, ou de forma experiente, ou de forma  eficiente:
Os clientes que esperam serviços excepcionais  contam com a grande inteligência das pessoas prestadoras do serviço para  resolver problemas novos e raros. São as atividades de maior  rentabilidade e que exigem conhecimento global dos assuntos, e a marca  se torna um dos principais forças para estabelecimento dos negócios.
Já  quem espera desempenho experiente, espera alguma previsibilidade das  atividades desempenhadas e compromisso de execução conforme experiências  passadas. Estas atividades são executadas por pessoas que já executaram  atividades semelhantes mas que ainda exigem criatividade para resolução  de problemas particulares.
E, por fim, existem os  clientes que esperam desempenho eficiente, atividades mais mundanas e  que muitas vezes já tem preços estabelecidos pelo mercado. O cliente tem  noção exata do que é esperado e normalmente são atividades de  rentabilidade menor.

Obs: Escrevi este artigo no fim de 2006 e nunca o tinha publicado. Impressionante como é mais verdade hoje do que nunca.