As Falhas no Atendimento
Autor: Luiz Carlos Kloster | Publicado: 2015-12-17T12:04:00-08:00

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<![endif]-->Analisando as empresas da cidade,
tanto o comércio como também as empresas de prestação de serviços, chegamos à
seguinte conclusão: a qualificação da mão de obra da nossa cidade e da região é
muito baixa. Nossa cidade é carente de mão de obra de melhor qualidade.

As empresas são obrigadas a
contratar mão de obra inexperiente, dar treinamento e ainda assim o nível continua
baixo.

Poderíamos dizer que muitas das empresas
que oferecem o treinamento e a qualificação profissional, são de baixa qualidade
também e assim os resultados dos cursos são péssimos. Existem escolas de
formação ou qualificações de profissionais que são muito ruins, seus cursos são
fracos em conteúdo, em material didático, em estrutura e principalmente na
competência de seus Professores.

Dos itens analisados, o que ficou
mais aparente foi a “falta de profissionalismo”.

Falta
de Profissionalismo

Falta de profissionalismo é uma
pessoa estar na condição de atendente, estar em contato direto com clientes e
não estar preparado, treinado para tal profissão.

Falta de profissionalismo é
justificar a falta dizendo que não gosta de atender clientes. É dizer que não
nasceu para aquela função.

Existem muitas trocas do pessoal de
atendimento e assim a empresa nunca tem um bom nível de profissionais
trabalhando no atendimento. Muitos empresários consideram pessoal de
atendimento como funcionários “descartáveis”, sendo assim, basta colocar outro
no lugar e tudo deve funcionar de maneira satisfatória.

A falta de profissionalismo vem dos
dois lados, do funcionário e também do empresário, principalmente deste segundo.

Mas os funcionários novatos, sem
treinamento, sem experiência, sem supervisão e mau pagos, nestas condições o
único resultado esperado é mau atendimento mesmo.

O profissional de atendimento tem que conhecer bem todos os
produtos ou serviços e também a própria empresa. Como o funcionário é novato e
já foi colocado frente a frente com o cliente, então o resultado do atendimento
só pode ser um desastre.

Falta
de Treinamento

O funcionário está na função de
atendimento de cliente, mas não recebe nenhum treinamento. Ele tem que se virar
por conta própria e tentar atender sem saber exatamente como.

A quantidade de erros que cometem
pode ser o suficiente para perder dezenas de vendas por dia. Até que ele
aprenda, por conta própria e através de seus próprios erros, ele e a empresa
estarão contabilizando grandes perdas.

Os empresários não sabem avaliar o
quanto é lucrativo investir em treinamento. Para muitos, o investimento em
treinamento é despesa, é jogar dinheiro fora. Muitos acham que investirão em
treinamento e logo o funcionário pedirá as contas para trabalhar em outra
empresa. Neste caso o empresário deve analisar melhor sua política de salários,
seu ambiente de trabalho, sua estrutura entre outros itens, para saber onde
está falhando.

Deveremos montar um plano de
treinamento e promoções, motivando o funcionário para o treinamento e futuras
promoções. Quando o aprendizado for posto em prática, a empresa perceberá
melhores resultados em seus ganhos, mas para isto deve ter controles eficientes
para medir e comprovar tais resultados.

Profissional
Experiente

Por experiência própria, a
contratação de profissional experiente não nos dá nenhuma garantia de profissionalismo.

Analisando: Adianta contratar uma
pessoa que já trabalhou por mais de dois anos no atendimento ao cliente? De
primeira a gente diria que sim, mas onde ele trabalhou? Ele aprendeu a atender?
Ele foi um bom funcionário? Porque ele saiu? A experiência dele servirá para a
minha empresa? Terei que investir no treinamento dele?

Conclusão: Esses dois anos de
experiência não nos serve para nada e talvez ainda nos traga muitos transtornos
ainda. Este profissional deve ser treinado dentro daquilo que eu quero com
relação aos “meus” clientes. Dois anos de experiência numa empresa de outro
ramo, vendendo outra mercadoria, atendendo outros tipos de clientes, inclusive
atendendo-os muito mau, este profissional talvez nem sirva para a minha
empresa.

Profissionais experientes carregam
consigo também os maus costumes – chegar atrasado, fumar durante o expediente,
vestir-se inadequadamente, vive atendendo o celular com assuntos particulares,
sempre com atestado médico, pede para sair com frequência para resolver
problemas pessoais, etc.

Profissional
fora do perfil no atendimento

Muitas empresas dão oportunidade
para pessoas que não atendem o perfil requerido para ser um atendente. Por mais
que essa pessoa receba treinamento, ela nunca será um bom atendente.

O empresário corre um risco muito
grande, pois quando perceber ou reconhecer que é a pessoa erra para a função,
já perdeu dezenas de clientes e pode ter queimado o nome da sua empresa perante
a clientela local.

Já o empregado, deve assumir sua
posição. Ser mau ou péssimo atendente te colocará sempre como um péssimo
profissional. Quando estiver em profissão errada, a melhor coisa a fazer é
batalhar para uma mudança de profissão, a qual poder ser na mesma empresa ou
até mesmo em outra empresa, uma mudança de empresa mesmo.

A melhor maneira de mudar de função
é fazer muito bem feito seu trabalho na função atual. Ninguém mudará um péssimo
profissional para outra função. É mais fácil demitir do que remanejar o
profissional ruim dentro da empresa.

O
Gerente ou Proprietário não é um bom atendente.

Em muitas empresas, principalmente
as familiares, o cargo de gerência ou direção é ocupado por um membro da
família, e essa pessoa também não tem o perfil de atendente, sendo assim será
uma empresa que perderá muitos clientes devido à falhas de atendimento, que vem
desde nível gerencial ou de diretoria até os mais baixos subordinados.

Quando do chefe faz errado, os
subordinados também o fazem.

Trabalho
em equipe é falho

Em muitas empresas a gente percebe o
atendente muito dedicado, mas o restante da equipe não quer nada, não tem este
mesmo compromisso, assim a qualidade do atendimento fica comprometida.

Por exemplo, um garçom se esforça em
bem atender seus clientes, quando faz um pedido de bebida o barman demora, faz
mau feito o drinque ou é o pessoal da cozinha que demora, faz prato errado,
assim o atendimento fica prejudicado. O esforço do garçom acaba sendo em vão.
Muitas vezes o cliente vai criticar o garçom, o atendimento direto.

A falha também pode estar ocorrendo
na cozinha mesmo, com a falta de produtos para a elaboração dos pratos pedidos
ou a falta de bebidas para elaboração de um determinado drinque.

Disputa
interna

A disputa interna entre seus
funcionário faz com que o atendimento seja mau feito e ainda provoquem intrigas
e o aparecimento do famoso “puxa saco”, o qual consegue conquistar certas
regalias perante a chefia e isto acaba refletindo junto à equipe de
funcionários.

Existe
o treinamento, mas não há a prática.

Muitas empresas investem em seus funcionários,
pagando cursos, promovendo reuniões, debates, palestras, adquirindo livros e
revistas, etc., mas o conteúdo aprendido não é assimilado pelo aluno, as
técnicas ensinadas não são adotadas pelos funcionários, não são postas em
prática. Elas desaparecem, se acabam logo ao sair da sala de treinamento.

O funcionário não pratica nada
daquilo que aprendeu em seu curso, que ele ouviu ou leu. Poderíamos dizer que
talvez não tenha aprendido nada mesmo.

Algumas empresas investem no
treinamento de um funcionário para que o mesmo repasse o conhecimento adquirido
aos demais funcionários da empresa, mas isto acaba não acontecendo. Alguns
funcionários evitam repassar o conhecimento adquirido com receio de serem
ultrapassados profissionalmente, com relação ao desempenho e também nos resultados.
Neste caso o empresário deve estar atento e cobrar o repasse de conhecimentos
adquiridos, conforme combinado ou enviar para treinamento, funcionários que
tenham maior compromisso em aprender e ensinar os demais.

Muitos atendentes, apesar de ter participado
dos melhores cursos, de terem aprendido as melhores técnicas de trabalho,
continuam fazendo tudo do mesmo jeitão de antigamente (errado), e assim o curso
não tem validade alguma.

Dá uma impressão que eles têm
vergonha de aplicar técnicas de vendas.

Dá impressão que eles acham que é frescura
utilizarem-se das técnicas aprendidas.

Acham que já nasceram sabendo tudo e
que participam dos cursos somente para satisfazer o Patrão.

Falta
de Atendentes

Em muitas empresas a gente percebe a
falta de atendentes. As empresas trabalham com menos funcionário que o necessário
para garantir o bom atendimento.

Muitos empresários querem economizar
na quantidade de atendentes. A economia nesta área é muito perigosa. Quando
existe a falta de atendentes, a empresa perde muitas vendas ou pratica o mau
atendimento e assim perderá clientes para o concorrente.

Em restaurantes, lanchonetes e
pizzarias, esta situação fica bem clara. Existe apenas um Garçom para atender
mais de dez mesas. Em horários de picos, todos são maus atendidos.

Numa loja de confecção muitas vezes
percebemos uma vendedora atendendo 3 ou 4 clientes ao mesmo tempo. Neste caso,
a qualidade foi para o espaço. O cliente poderá retornar, mas somente se o
preço ou a qualidade do produto compensar. O cliente entra na loja já sabendo
que será muito mal atendido.

Falta
de Mercadorias

Várias lojas do comércio da cidade,
que atuam em certos ramos, muitas vezes falham na reposição de seus estoques ou
oferecem poucas opções de produtos. Não queremos diversidade, mas uma empresa
que vende ferramentas deve ter bom número de itens de ferramentas, uma loja de
móveis deve oferecer uma linha completa de móveis, mas o que percebemos é que
estas lojas têm poucas opções e assim o cliente não é satisfeito em sua
necessidade e o atendente realmente não tem o que fazer. O cliente fica
perdido, correndo de loja em loja, e os atendentes não tem como vender um fogão
no lugar de uma geladeira, como por exemplo.

Nestes casos, os atendentes não têm
motivação suficiente para o trabalho, pois sabem que será complicado fazer
vendas quando existe falta de mercadorias básicas para aquele ramo comercial.

Outras empresas trabalham com
estoque muito pequeno e a reposição é muito demorada. O cliente compra 4
cadeiras, mas em seguida deseja mais 2, volta na loja e não tem mais nenhuma em
estoque. A reposição, se ocorrer, irá demorar mais de 30 dias.

Fica muito difícil satisfazer os
clientes quando a logística da empresa não funciona.

Desconhecimento
do estoque

Muitos atendentes não estão cientes
dos produtos que a loja vende, não sabem se tem o produto em estoque ou não.

Muitas lojas não têm sistema de
informação de estoque. Muitos atendentes não sabem usar o sistema. Muitos
atendentes não usam o sistema para consultar a disponibilidade no estoque. Em muitas
lojas o sistema de estoque tem erros, está furado.

Muitos atendentes preferem dizer que
não tem estoque do produto do que sair à sua procura.

Muitos atendentes gastam muito tempo
procurando um produto que não sabem se tem no estoque e também nunca sabem onde
está estocado. Eles até desconhecem a estrutura de armazenamento de mercadorias.

Falta
de concorrência

Algumas empresas não têm
concorrentes ou seus concorrentes são muito pequenos e fracos, não estão à sua
altura.

Quando a empresa não tem
concorrente, ela maltrata seus clientes, pois sabem que todos dependem apenas dela.
Estas empresas atendem mal, cobram caro, exploram mesmo seus clientes.

Algumas empresas têm concorrentes,
mas seu ponto comercial é excelente, e assim, muitos clientes compram desta
empresa pela facilidade, pela localização, pela fama adquirida tempos atrás,
mas estas também maltratam seus clientes.

Análise
da sua empresa

Com base nas informações acima, o
empresário deve analisar onde está ou estão as suas falhas.

Para comprovar, obtenha os dados
atuais para poder comparar com os novos dados obtidos a partir das atitudes de
correção.

Faça uma pesquisa diretamente com
seus clientes, verifique a satisfação de cada um deles. Faça o pós-vendas e
trabalhe em cima dos resultados, procurando melhorar o atendimento.



Professor Luiz Carlos Kloster

Palestrante, Consultor e Professor

Áreas: Vendas, Administração, E-commerce,
Segurança em Redes, Servidores e Recursos Humanos.