CRM EM CONCIERGERIE – UMA FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO PARA A HOTELARIA DE LUXO
Autor: Luís César Rodrigues | Publicado: 2015-10-24T12:34:00-02:00


Monografia

Autor: Luís César Rodrigues

Conclusão

&nbsp;Segundo Bogmann (2000), cliente fiel é aquele que sempre volta à organização por ocasião de uma nova compra ou transação, por estar satisfeito com o produto ou com o serviço. Dessa forma, a qualidade dos produtos e dos serviços prestados é fundamental para a fidelização destes clientes em um mercado altamente globalizado que estabelece um elevado clima de competição entre empresas do mesmo ramo, o que também cria um maior grau de especialização dos serviços a serem oferecidos.

Saber ouvir, falar somente o necessário, ampliar e abrir os horizontes, buscar novas experiências, estabelecer e priorizar objetivos, saber planejar e organizar, saber identificar as necessidades, os desejos e as expectativas dos consumidores, buscando atendê-los plenamente, possuir autoconfiança e autocontrole, trabalhar em equipe, estar atento e preparado para as mudanças, ser criativo e proativo, a fim de buscar acordos alternativos e inovadores.

Essas são características comuns entre os&nbsp;concierges&nbsp;e o que busca a aplicação do CRM nas corporações hoteleiras atualmente. E através da junção de todo esse conhecimento que potencializará a tomada de decisões acerca dos serviços prestados nas empresas hoteleiras, melhorando o tempo de reconhecimento do perfil de cada cliente e aumentando a lucratividade e fidelidade de cada um.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é mais que meramente estabelecer o estreitamento da relação com o cliente pelo conhecimento de seus desejos e expectativas. É uma questão de sobrevivência na luta das corporações por uma boa colocação na posição de cada mercado.

Assim como Gumesson (2005), diz sobre o marketing de relacionamento, o&nbsp;concierge&nbsp;também é visto como o responsável (no hotel) por relacionamentos (com os hóspedes), redes (de fornecedores e contatos) e interações (com os dois anteriores), então porque não ser a base para aplicação do CRM?

Atualmente no Hotel Copacabana Palace, utiliza-se um aplicativo, que se chama “Meu&nbsp;Concierge”, como uma ferramenta de fidelização dos clientes, colocando a sua disposição todas as informações da cidade, e nesse aplicativo ele terá seus dados registrados e quando o hóspede escolher o que lhe agrada fazer na cidade o concierge receberá as informações e providenciará o roteiro de acordo com o solicitado.

Nota-se, então, que há uma necessidade de se criar formas ou mecanismos de relacionamento com os clientes e aqui reforçamos a utilização do CRM. Assim será possível atender as suas necessidades, solicitações, reclamações, bem como avaliar os fatores de incentivos considerados no momento da aquisição dos seus serviços do empreendimento onde a ferramenta será aplicada.

Ao partir dessa afirmação, pode ser inerente a qualquer organização bem-sucedida, o estabelecimento de estratégias que direcionem as empresas para um atendimento satisfatório e fornecimento de produtos e serviços de qualidade, que façam com que o cliente retorne ao estabelecimento. E como já mencionado por alguns autores nesse trabalho, que acreditam que o mercado altamente globalizado produziu um elevado clima de competição entre as empresas. Portanto, sobreviverão aquelas que se destacarem e conseguirem estabelecer um relacionamento estável com os seus clientes, concebendo-os como os principais elementos para o alcance do sucesso da empresa.

Rigby (2002) complementa que, com a falta de uma estratégia adequada para o cliente também tem sido apontada como um dos quatro fatores de risco de fracasso na implementação do CRM nas organizações.

Para obter bons resultados é necessário muito trabalho, organização e planejamento. É necessário definir uma estratégia voltada para o cliente, que inclui dimensionar o impacto nos resultados globais que são esperados com a gestão do relacionamento com o cliente, uma vez que investimentos em tecnologia de CRM podem ser bem expressivos e significativos para a organização. Da mesma maneira, as definições quanto à segmentação do mercado, necessidades destes clientes, estratégias e objetivos comerciais são importantes definições para dimensionar os esforços que serão empreendidos e o retorno esperado. (Goncalves et al. 2002)

Assim como Bretzke (2000), entende-se que o valor estratégico de um CRM é difícil de ser medido a priori, mas fica fácil de ser justificado quando se avaliam os benefícios em potencial, benefícios esses que são o aumento do conhecimento sobre o cliente, obtenção de um registro e manutenção desse registro, quando se tratando de um grande volume de informações sobre o cliente e poder fazer a recuperação em tempo real desse registro, para estabelecer um relacionamento diferenciado e gratificante, aumentando a retenção e fidelidade do cliente pelas experiências, com aperfeiçoamento dos processos decisórios mercadológicos e empresariais, na racionalização e melhora do fluxo do pedido, no atendimento pós-venda com incremento de vendas por meios alternativos, no aperfeiçoamento dos serviços por meio de produções sob medida, de acordo com cada perfil, na diferenciação de serviços dos concorrentes, entregando exatamente o que o cliente deseja, no estabelecimento de uma comunicação próxima e sistemática com os clientes atuais e potenciais e diminuir os custos.

Como se pode observar a aplicação do CRM como ferramenta ajuda a otimizar o relacionamento com o cliente e traz novas perspectivas corporativas, e se gerenciada de forma correta traz resultados reais para qualquer corporação, satisfazendo os desejos de todos os envolvidos nessa cadeia.

Pode-se observar que não apenas os envolvidos diretos, mas também os indiretos perceberão e participarão do incremento e aumento significativo da excelência dos serviços em geral, pois haverá uma maior preocupação das partes envolvidas em entender e atender as necessidades de cada cliente como indivíduo.

O turismo em geral perceberá essa diferenciação. Essa visão macro do sistema trará novos meios de enxergar o que precisa ser feito para melhoria contínua na excelência dos serviços e nos produtos oferecidos no mercado, pois a exigência será cada vez maior.