Vendas e relacionamento com o cliente
Autor: Marcelo Blume | Publicado: 2017-01-03T09:13:00-02:00


&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; Vendo
que o assunto da semana passada, fidelização de clientes, gerou comentários e
perguntas, nesta semana sigo no assunto. Investir nos relacionamentos com os
clientes tem sido uma das estratégias mais utilizadas para aumentar e
qualificar as vendas, com menos pressão e investimentos na busca de clientes
novos. 

&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; O
assunto que na década passada ocupava algumas publicações de estudos e
pesquisas, hoje é alvo de farta literatura e relatos de casos bem sucedidos que
servem de exemplos e modelos, onde o marketing de relacionamento se consolidou
como uma das estratégias mais bem sucedidas das organizações que sabem
utilizá-la. Com a melhoria contínua de ações visando o aumento da satisfação do
cliente, programas de fidelização, manutenção e retenção, sendo aprimoradas continuamente
e acompanhadas do uso adequado da tecnologia da informação como apoio, as
organizações mais bem relacionadas com o cliente, obtém resultados diretos no aumento
do faturamento.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Sabendo
que aquilo que não é mensurado não é possível gerir, uma boa gestão de
relacionamento com clientes pode ter como indicadores:- share of
pocket – (fatia do bolso) para analisar o volume da receita/faturamento do
cliente, que é gasto ou investido nos produtos que sua organização oferece;- ticket
médio – para acompanhar o volume médio dos gastos ou investimentos por cliente;- freqüência média – para acompanhar o número de
vezes que o cliente prestigia o estabelecimento;- life time
value – (valor do cliente ao longo da vida) – para calcular quanto vale
cada cliente que permanecer relacionando-se com a organização ao longo do tempo
em que poderá ser cliente;- índices de devoluções, índices de reclamações,
índices de trocas, índices de inadimplência comparados com o volume de vendas,
que mostram principalmente a qualidade da venda, também refletem parte do
relacionamento da organização com seus clientes;- clientes novos indicados por clientes antigos –
para mim, é o índice mais importante de todos. Quanto maior for este índice,
melhor é o relacionamento da organização com seus clientes, a ponto destes
trazerem outros clientes. 




&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Para
que o relacionamento com os clientes seja uma importante marca da organização
na mente dos clientes, é preciso estimular a cultura interna aliando a
qualidade dos produtos, a excelência no atendimento, colaboradores bem tratados
para tratarem bem os clientes, experiências de compra memoráveis, informações
aos clientes, valorização pessoal dos clientes, incentivos a indicação de
clientes novos, incentivos para aumentar a frequência, o ticket médio, o share of
pocket, a fidelização, a satisfação e principalmente os bons comentários a
respeito da organização e seus produtos. &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Ao
planejar incentivos, não devemos esquecer de verificar antes, o que será mais
atrativo para aqueles clientes mais desejados e com maior potencial de aumento de
ticket médio. É preciso lembrar que as experiências inovadoras muitas vezes são
as que mais atraem, mais motivam e são mais comentadas.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Para
finalizar, não esqueça que há muitas pesquisas mostrando que é cerca de 5 vezes
mais barato manter um bom e fiel cliente, do que atrair um cliente novo que
ainda não se sabe como vai se comportar. Os clientes fiéis além de mais
rentáveis, quando tratados muito bem, podem ser responsáveis por atrair outros
clientes, agindo como se fossem vendedores não pagos, na indicação de clientes
potenciais dentre sua rede de relacionamentos (família, amigos, colegas,
conhecidos) valorizando a imagem da organização e dos produtos, com depoimentos
a favor.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Desejando
relações melhores, mais rentáveis e mais duradouras, um abraço e até a próxima!