CAFÉ SEM AÇÚCAR SIM, AMARGO NÃO. 
Autor: Roberto Inacio | Publicado: 2017-02-05T01:53:00-02:00





Há certas coisas que
acontecem em nossa vida que nos deixam indignados e até tristes por não
conseguirmos entender. Nem tanto pelo fato de acontecerem com a gente, mas se
agravam por ser nossa preocupação diária de tentar corrigi-las, por força da
profissão que abraçamos ou até por hábito.

&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Eu e minha esposa, por força das circunstâncias às vezes
somos obrigados a fazer nossa refeição fora de casa, quando estamos trabalhando.
Um dia desses depois de visitarmos um cliente resolvemos ir ao restaurante, que
já havíamos ido algumas vezes, não só pela boa comida servida ali, mas pelo bom
atendimento que recebemos toda vez que vamos lá. Depois de nos deliciarmos com
gostoso e belo prato de macarrão ao sugo, o garçom que já nos conhecia, nos
ofereceu um café que resolvemos não aceitar. O rapaz não entendeu a recusa,
pois sempre tomávamos um expresso sem açúcar depois de comermos e ele já estava
acostumado com isso. Ele sabia que éramos fanáticos por café, mas lhe
explicamos que estávamos dispostos a aproveitar o tempo que nos restava até nosso
compromisso, para irmos experimentar o café em uma cafeteria que um amigo nos
recomendou. Pagamos a conta e seguimos em direção à tal cafeteria, que segundo
ele, o café era “divino”. Caminhamos alguns quarteirões para chegar e entramos,
já nos deliciando o cheiro de café, que era muito bom. Queria logo experimentar
o tal café e sem açúcar, como sempre tomamos. 

&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Procuramos uma mesa para sentar e repassar a pauta da nossa
próxima reunião de trabalho saboreando um café.&nbsp;
A loja estava praticamente vazia e assim pudemos escolher o lugar para
sentarmos. Olhamos o cardápio que estava sobre a mesa que mostrava de quantas
maneiras se pode deliciar um café. Revisamos a pauta da reunião e o cardápio todo
e ninguém veio anotar nosso pedido. &nbsp;&nbsp;Observei que os clientes nas outras mesas saboreavam
seus cafés, esperei mais alguns minutos passarem, mas ninguém veio nos atender.
Então acenei para uma garota que estava em pé ao lado do caixa conversando com
uma outra colega. Mesmo à distância, foi possível ouvir o comentário infeliz da
garota que estava ao lado do caixa da loja: - “Tem cliente folgado”. O que não acreditei era que o cliente
folgado a que ela se referia era eu. Com cara de aborrecida veio até nossa
mesa, mas quando pedi que ela anotasse nosso pedido, ela disse: -“O senhor tem que tirar ficha no caixa”.

Pedi desculpas por não
conhecer as regras da casa e me dirigi ao caixa. Para minha surpresa a mesma
garota do comentário deselegante veio me atender. A “miss simpatia” cobrou os cafés e de posse do meu ticket saiu e foi
na direção da máquina de fazer café. Imaginando que finalmente iria
experimentar esse café, voltei à mesa e continuei a conversa com minha esposa
enquanto esperava. Até comentamos discretamente sobre o atendimento nada
recomendado que estávamos tendo ali. &nbsp;

Passaram-se alguns minutos
e como o café não chegava, resolvi ir ver o que estava acontecendo e ao me
aproximar do balcão percebi duas xícaras sobre o balcão. Perguntei a uma outra
garota que estava atrás do balcão sobre meu pedido e ouvi a seguinte resposta:
- “Está pronto faz tempo, você que não
veio buscar”.&nbsp; Bastante chateado
disse que esperava que alguém fosse levar na mesa...&nbsp; Aquela “simpática” garota me deu a seguinte
explicação: 

“- Minha obrigação não é servir as mesas, eu atendo o balcão, a menina
que serve as mesas faltou e a outra no período da manhã não quis ficar no lugar
dela, não posso fazer nada. ” 

&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Peguei as xícaras de café morno, quase frio e levei para a
mesa. Fiquei olhando para o café e não tive coragem de tomar. Minha esposa
também estava decepcionada com o atendimento da cafeteria que nosso amigo
recomendou. Mas, para justificar seu apelido de fanática por café, assim mesmo
ela o tomou. Ficamos sentados mais alguns minutos a observar como eram
atendidos os outros clientes e tentando saber onde estava o erro. Enquanto isso,
um rapaz simpático entra na loja, cumprimenta a todos os clientes e pergunta em
voz alta às funcionárias se tudo estava bem. As duas garotas responderam com
sinal de positivo. Imaginei que seria o proprietário ou o responsável pela
loja. Confesso que senti vontade de falar com ele sobre o que havia ocorrido, mas
pensei bem e resolvi ir para minha reunião. 

Eu,
que muitas vezes critiquei os cartazes escritos “ficha no caixa”, pois considero
que além de poluir o ambiente, elas são frias e até deselegantes, confesso que
neste caso uma dessas teria evitado a minha decepção com este atendimento. Numa
loja tão bonita como aquela, faltou comunicação com os clientes, como falta em
muitos estabelecimentos comerciais, isto é, um atendimento humanizado. É muito
triste ver que um simples cartaz possa ter que substituir uma pessoa para
evitar problemas de comunicação entre o atendente e o cliente. Parece um pouco
contraditório, pois o ponto de venda foi criado para atender as pessoas que
precisam do produto ou serviço que ali é vendido. 

Um
dia quero voltar àquela cafeteria, e quem sabe conseguir tomar esse café e até
poder recomendar, como fez meu amigo. Eu gosto de café sem açúcar sim, amargo como
foi este não.

&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Humanizar o atendimento significa fazer para o outro o que
gostaria que me fizesse. &nbsp;

Reflexão:

&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Quem trabalha no setor de atendimento a pessoas, deve sempre
se preocupar em ser empático, ter modos delicados no tratamento. Quero dizer, quem
atende deve ser treinado para isso, pois o treino não pode ser em palavras ou
em explicações técnicas. A pessoa que atende pessoas, deve entender que somos
todos iguais, que todos nós temos medo, somos sensíveis e temos sentimentos. Muitas
vezes procuramos amenizar alguma dor emocional indo tomar um café, comprar
algum produto, cortar o cabelo ou até mesmo comprar um par de óculos para
enxergar melhor. Ao encontrar do outro lado do balcão alguém que se mostra capaz
de nos entender, nos sentimos felizes e esse ato transforma-se em confiança.
Essa confiança é capaz de transformar uma simples compra em um grande negócio
onde as duas partes se beneficiam e quem sabe resolver a dor que sentíamos
internamente, algo que todos nós estamos sujeitos &nbsp;em nossa vida.


Roberto Inacio – Coach - Atendimento
Humanizado
www.priscoaching.com.br&nbsp;&nbsp;