UNITED Breaks Guitars & BRASTEMP - Excelência em Serviços?
Autor: Fernando Zen | Publicado: 2012-03-27T10:46:00-07:00





Algumas empresas ainda não se "ligaram no que está rolando" há algum tempo: como nos dois cases abaixo,
um americano e outro brasileiro, da United Airlines e da Brastemp, ambos
retratam de maneiras diferentes os relatos de dois consumidores que foram mal
tratados pelas empresas em questão. O primeiro mostra com um videoclipe
musical, bem legal e “grudento” por sinal o refrão, o poder que as mídias
sociais oferecem para nós consumidores. Como Dave Carrol canta na “United
Breaks Guitars”, quando viu pela janela do avião em O’Hare, Chicago, vindo de
Halifax que os funcionários da empresa arremessavam suas guitarras (satiriza
isso no clipe de uma forma muito engraçada) fato que o deixa aterrorizado, vai então reclamar com três atendentes da United e elas alegam que nada poderia ser feito,
mostrando uma total falta de interesse e indiferença no tratamento do seu
caso. Após um ano na “saga”, as únicas respostas eram “não, não vamos pagar outra guitarra” e que “sua
reclamação não vai chegar a lugar nenhum”, Carrol decidiu então fazer o primeiro clipe, mais de 11
milhões de views no Youtube, gravou
um segundo que já tem quase 2 milhões, Mr. Dave já ganhou com essa música o
equivalente para comprar centenas de Taylor’s, marca da guitarra que foi
espatifada pelos funcionários da United. Imaginem quanto essa empreitada
representou em perda de receita e a mancha na imagem da marca. Se a
empresa tivesse pago os 2 mil dólares da guitarra do Dave, quanto ela teria
economizado então com esse detrator? “I should flow with someone else or drive by car, because United breaks
guitars...” – canta Dave na primeira música. Agora falando no case da
Brastemp, quase um milhão de views: “Brastemp trata mal seus clientes” é o
título da campanha desse detrator brasileiro, vídeo no Youtube, página no
Twitter, etc., o consumidor narra sua indignação com os serviços de assistência técnica prestados
pela empresa, ou suas terceirizadas que o valham, também a indignação
com o SAC da própria Brastemp, que nunca retornava suas ligações, o descaso com
que ela trata seu problema: propõe para ele uma espécie de troca com
troco, já que o conserto da sua geladeira ficaria mais caro que a compra de uma
nova. Ela venderia uma geladeira a preço de custo e levaria a outra com
problema embora, perto das festas de final de ano, diga-se de passagem. Ao invés da empresa dar
total prioridade a esse caso que já vinha se arrastando, imagina o que eles
fizeram? Nada, só depois de 20 dias do início do processo, entendam como início
o depósito que o consumidor teve que fazer para a compra do produto novo, que a geladeira seria entregue. Resultado: três meses comendo com sua família todas as refeições do dia fora de
casa. Gastou mais com refeições do que se fosse comprar uma geladeira nova na
loja, de outra marca é claro.



Ambos os cases mostram que
atualmente, mais do que nunca, as empresas devem aprender com eles, seus consumidores! Antes do
caso virar uma “bola de neve”, num primeiro sinal de “detractação” apresentado
nas mídias sociais, que devem ser monitoradas como um CRM Virtual, a empresa
tem que estancar o problema e buscar um relacionamento próximo do consumidor,
para que esse vire um advogado da marca e não um “advogado do diabo”. Se antes
um cliente mal tratado passava uma má experiência para 10 amigos, agora ele
pode passar para 11 milhões, como fez Mr. Carrol. 



Agora meus caros leitores, irei
escrever um pouco sobre a Gestão em Serviços, analisando os GAP’s do 1 ao 5 nesses
dois cases:

GAP 1 – a discrepância entre as expectativas dos usuários e
percep­ções dos gerentes sobre essas expectativas – nesses casos será que os
gestores sabiam desses problemas desde o início? Claro que não. Por que então
não foi dado um empowerment para os
coordenadores, supervisores para resolverem esses casos?

GAP 2 – a discrepância entre a percepção dos gestores
das expectativas dos usuários e a especificação de qualidade nos serviços –
será que eles realmente conhecem as expectativas dos clientes? Tipo, “Tudo as
mil maravilhas”.

GAP 3 – significa a discrepância entre especificação de
qualidade nos serviços e os serviços realmente oferecidos – esse é o Gap que as
empresas devem ficar mais de olho, insisto, cada vez mais.

GAP 4 – é a discrepância entre serviços
oferecidos e aquilo que é comunicado ao usuário – dá para notar onde ambas
erraram?

GAP 5 – Serviço Idealizado (expectativas) versus
Serviço Percebido (importância) – ocorreu nos dois casos, quando o serviço
esperado pelo cliente não é oferecido.



Inspirei-me nesse tema na matéria postada no HSM na semana passada: “Telhado de vidro virtual”.

http://www.hsm.com.br/editorias/gestao/telhado-de-vidro-virtual



Links dos cases:

UNITED - http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo – 11 M

BRASTEMP - http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ
– 840 K