Atendimento ONLINE de Qualidade
Autor: Desirée Silva | Publicado: 2013-05-28T16:34:00-03:00




Se você é daqueles que pensam que um atendimento online –&nbsp;de
qualidade&nbsp;– se resume a conhecimento operacional e algumas frases
prontas, lamento informar, mas está completamente equivocado.

Para se destacar é necessário ter o que chamo&nbsp;feeling&nbsp;do
atendimento. Um&nbsp;modus operandi,&nbsp; onde o&nbsp;operador deixa
de ser um “robô”&nbsp;e passa a ter papel fundamental para o sucesso do
atendimento.

Traduzo essa ideia em 10 dicas fundamentais que todo o operador deveria
saber antes de responder qualquer questionamento.

&gt;&nbsp;

#1.&nbsp; Quem não gosta de ouvir o próprio nome?

Chamar o cliente pelo nome gera empatia e dá a sensação de
exclusividade.

&gt;&nbsp;

#2.&nbsp; Palavras negativas geram frustração&nbsp;(ou: Não inicie frases com
“não”)

Direcione a atenção para o que a Instituição oferece realmente:

<!--[if !supportLists]-->·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Prefira:&nbsp;“Ministramos o curso apenas
no período Y”&nbsp;a&nbsp;“Não ministramos o curso no período X”

Se não puder resolver informe&nbsp;QUEM&nbsp;e&nbsp;COMO&nbsp;poderá:

<!--[if !supportLists]-->·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Prefira:&nbsp;“Você obterá essa informação
diretamente no setor X…”&nbsp;a&nbsp;&nbsp;“Não tenho essa
informação”

&gt;&nbsp;

#3.&nbsp; Gentilezas geram gentilezas

Valorize o tempo dos clientes com: “Obrigado por aguardar…”

Dê feedbacks com: “Mais momento por gentileza…”.

E tenha uma frase para despedidas: “[nome da Instituição]&nbsp;
agradece seu contato. Tenha um Bom Dia!”

&gt;&nbsp;

#4.&nbsp; Seja curto, mas não grosso

Chat é sinônimo de agilidade (frases curtas e padronizadas ajudam muito,
mas cuidado com a rispidez).

Contudo vale lembrar que o&nbsp;timming&nbsp; da conversa é dado
pelo&nbsp; cliente. Dê a ele o tempo que for necessário para assimilar e
formular quantas perguntas quiser.

&gt;&nbsp;

#5.&nbsp;&nbsp;Abuse de palavras que demonstram
atenção

“Entendo”,“compreendo”,“correto…” – significam que estamos atentos a
colocação do cliente.

&gt;&nbsp;

#6.&nbsp; Drible os “chatos” com uma frase pronta

Tenha sempre uma frase para situações difíceis:&nbsp;“Esta é uma
ferramenta de uso Institucional…”

&gt;&nbsp;

#7.&nbsp; Corra atrás das informações

Não espere ser informado de tudo o que ocorre na Instituição. Na maioria
das vezes é você quem vai ter que ir atrás das informações (o site da
Instituição e do MEC são ótimas fontes&nbsp;para consulta).

&gt;&nbsp;

#8.&nbsp; Evite o fogo amigo

Quando alguém criticar outro operador (ou setor), nunca alimente a
crítica. Desculpe-se em nome da Instituição e disponha-se a ajudar.
Posteriormente relate o caso &nbsp;para que o superior possa orientar a equipe.

&gt;&nbsp;

#9.&nbsp; Assuma seus erros

Nunca sustente uma informação errada. Admita rapidamente o erro,&nbsp;
peça desculpas e aponte o caminho certo. Se for preciso contate o cliente após
o atendimento.

&gt;&nbsp;

#10.&nbsp; Seja o&nbsp;capitão do navio

Conduza a conversa, sobretudo nos momentos onde o cliente não sabe o que
quer.&nbsp;E sobretudo nunca&nbsp;se deixe contaminar pelo nervosismo do
cliente.

&gt;&gt;&nbsp;

Espero ter ajudado você na incessante busca&nbsp;pela&nbsp;qualidade&nbsp;do
atendimento&nbsp;e&nbsp;contribuído para a&nbsp;satisfação do cliente
que certamente voltará e divulgará a boa experiência para mais e
mais&nbsp;pessoas.


Até a próxima!