Quando ser bem atendido faz toda a diferença!
Autor: MB Consultoria e Educação Corporativa | Publicado: 2010-12-15T06:00:00-08:00

As novas exigências do mercado trazem também novas exigências do cliente. Simpatia só não basta. Por isso, os negócios investem cada vez mais em tratamentos únicos e personalizados para seus consumidores

Ser bem atendido. Todo mundo quer e todo mundo gosta. Mas o que é ser bem atendido para você? As preferências são variadas. Alguns clientes gostam de mimos e até ser seguido pelo vendedor enquanto escolhe suas peças favoritas em uma loja. Já outros preferem ficar mais à vontade e apenas chamá-lo quando necessário. 
Inaugurada em 2004, a marca cearense Miss Mano faz parte da parcela que enche suas fieis consumidoras de mimos e vestidos românticos. A marca tem hoje duas lojas (com filiais em expansão) que atendem às classes A e B. Ao entrar na loja, o objetivo é fazer com que a cliente se sinta em casa com direito a manobrista na porta, confortáveis poltronas, champagne e capuccino gelado à vontade. A gerente Elisa Oliveira, 28, conta que o atendimento personalizado faz toda a diferença. “Cada vendedora tem uma agenda aonde ela vai anotando informações específicas das clientes e a experiência delas enquanto estiveram na loja: desde o número que ela veste até como ela prefere o capuccino gelado”, conta. 
Para Natália Duarte, professora da faculdade CDL e mestre em logística e pesquisa operacional, atender bem é satisfazer o cliente. “Cada um tem um perfil diferente e é com base nessas características que você define um perfil de atendimento”, destacou. Michele Ribeiro, gerente comercial do Senac, complementa: “As pessoas confundem atender bem com ser simpático. Atender bem é sinônimo de qualidade e não de prestação de serviço”, comenta.
Segundo Michele, o consumidor brasileiro está mais exigente no atendimento. “Com o acesso às novas tecnologias, o cliente está mais conhecedor de seus direitos e quer contratar um bom serviço por um preço justo”, diz.

Qualificação

A Livraria Cultura, que abriu filial em Fortaleza há pouco mais de dois meses, despertou curiosidade. Para os que fizeram o processo de seleção, era imprescindível demonstrar conhecimentos anteriores e afinidade com o universo musical e literário (os dois principais produtos de trabalho do negócio). 
De acordo com a gestora de recursos humanos da Livraria Cultura em São Paulo, Maria Augusta Jorge, o objetivo do estabelecimento é realizar sonhos. “Os atendentes estão ali para bater um papo com aquele fã de Beatles que procura um álbum raro e dar dicas do livro que acabou de ser traduzido do alemão para português, por exemplo. Queremos ir além da venda do livro. Nosso objetivo é surpreender, encantar e deixar o cliente com uma extrema sensação de bem-estar”, explica. 
Maria Augusta diz que, para manter a qualidade do negócio, um sistema de acompanhamento foi implantado. O funcionário recém-contratado passa 45 dias em treinamento até poder atender o cliente sozinho. “Nesse tempo ele aprende tudo sobre a loja, como operar máquinas e acessar sistemas internos (intranet). Quando ele é liberado para atender por conta própria, é monitorado por um tutor, que é sempre um vendedor com mais tempo de casa. Esse tutor faz avaliações do novo contratado durante os primeiros meses, assim evita a inexperiência inicial. Aqui, o cliente nunca fica sem respostas”, diz.



Por Mariana Penaforte - Jornal O Povo