Processos na Estratégia de Serviço
Autor: Clayr Madeira | Publicado: 2011-08-11T06:02:00-07:00

Gerenciamento de Portfólio de Serviço
O termo portfólio, a nossa pasta de trabalho representa ao serviço que nos temos ou estamos fazendo.
Assim  é preciso de um portfólio de serviço documentado para poder informar ao  cliente o serviço que fornecemos ou que estamos planejando fornecer a  ele. Dessa forma podemos maximizar o retorno sobre o investimento.
Na  ITIL V3 o portfólio de serviços é um conjunto completo de serviços que  são gerenciados pelo provedor de serviço, e é usado para gerenciar o  ciclo de vida inteiro de todos os serviços. Ele é divido em três partes,  são elas:&nbsp; Funil de Serviço:&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;  Mostra os serviços propostos para o futuro ou em desenvolvimento. A  idéia desse funil é que todas as demandas sejam jogadas para dentro  dele, mas só algumas vão sair desse funil e vão se transformar em um  serviço operacional. Serve para priorizar o que a TI deve realmente  desenvolver.
Catálogo de Serviço: &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;  Contém todos os serviços que estão em produção sendo oferecidos  atualmente ou estão sendo preparados para entrar em produção;
Serviços Obsoletos:&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Serviços que não são mais oferecidos, que foram retirados do ambiente de produção porque não tem mais utilidade.
Neste processo de gerenciamento de portfólio de serviço temos quatro atividades que devemos seguir, são elas:
Definir:&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;  Documentar tudo que pode ser disponibilizado para o cliente em forma de  serviço, ou seja, tudo que está sendo entregue de serviço aos clientes e  que também estão em desenvolvimento. Verificar se o caso de negocio  está validada e completa para que possamos tomar as decisões corretas.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Analisar:&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;  Maximizar valor do portfólio, alinhar, priorizar e balancear  fornecimento e demanda. Onde será analisado o conjunto de serviços que  temos no portfólio para saber o que devemos priorizar para justificar  aonde usar o recurso que temos. Assim gerando o maior valor possível  para o cliente.
Aprovar:&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Finalizar portfólio proposto, aprovar serviços e recursos.
Formalizar:&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Comunicação das decisões para saber aonde alocar os recursos e até mesmo contratar novos recursos.

Gerenciamento da Demanda
Objetivo  de interpretar e influenciar a demanda do cliente por serviços, assim  como fornecer capacidade para atender a estas demandas. Gerenciando  corretamente, podemos evitar os riscos.
Podemos  destacar que existem dois aspectos neste processo; tático (influencia a  demanda) e estratégico (envolve a análise de padrões de atividades de  negócio).
Os  grandes problemas no gerenciamento da demanda são a capacidade  insuficiente e a capacidade ociosa: A capacidade insuficiente impacta na  qualidade dos serviços e limita o crescimento do serviço. Já a  capacidade ociosa gera custos sem criar valor, porque é uma capacidade  excessiva onde o excesso está inativo, o cliente pago por algo adicional  que não se usa. Ninguém quer pagar por algo que não vai ser usado.
O  gerenciamento da demanda será baseado em atividades do negocio, isso  implica que, os processos do negocio como venda e contabilidade consomem  serviço de TI para poder ser executados. Por isso a TI precisa entender  muito bem como esses processos de negocio são influenciados pela TI,  dessa forma conseguiremos manter sempre o negocio alinhando com a  tecnologia da informação, para assim conseguir chegar aos seus  objetivos. 
Entendo  o negocio podemos entender as demandas do serviço de TI e podemos assim  conseguir prever as demandas para executar um processo do negocio. Por  isso é muito importante para o gerenciamento de demanda ter acesso aos  planos de negocio da empresa, aos seus objetivos futuros, para tentar  prever qual serviço vai precisar para manter o crescimento da empresa.
O gerenciamento de demanda tem diversos benefícios, podemos destacar:Serviços      podem ser desenhados para atender aos padrões da demanda; 
O       catálogo de serviços pode ser melhor alinhado com os padrões de  demanda. A      TI pode liberar novos serviços para determinadas datas,  porque analisou      com antecedência os picos onde ela vai precisar  mais da TI;
O      gerenciamento de portfólio pode tomar decisões baseadas na demanda;
Os       recursos na operação podem ser alocados para corresponder à  expectativa de      demanda (exemplo: número de atendentes x volume de  chamadas);
Acordos      de nível de serviço podem ser negociados com base na expectativa de      demanda;
Incentivos      ou penalidades podem ser aplicados para influenciar a demanda quando      necessário.
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O Gerenciamento Financeiro
Esse  gerenciamento se aplica a todos os tipos de provedores de serviço,  porque em qualquer organização questionam-se os custos dos serviços de  TI, não importa se é provedor interno ou externo, porque o negocio que  contratou a TI quer transparência.
Os objetivos desse processo são basicamente:Assegurar      que haja recursos financeiros para entrega de serviços de TI;
Fornecer       ao negocio e à TI a quantificação, em termos financeiros, do valor  dos      ativos que sustentam o fornecimento de serviços e da  qualificação das      previsões operacionais;
Trabalhar       em conjunto com o negocio e TI para identificar, documentar e  acordar o valor      dos serviços que estão sendo recebidos, e facilitar  a modelagem e      gerenciamento da demanda.

E temos varias razões para ter um gerenciamento financeiro, são eles:Melhora       a tomada de decisões porque fornece dados para priorizar as  decisões de      investimentos em TI. E ajuda a saber quanto custa  desenvolver ou manter um      novo serviço;
Proporciona       uma avaliação de mudanças melhor e mais rápida, porque com  informações a      tomada de decisões será mais ágil;
Ajuda       a gerenciar o portfólio de serviços, podemos extrair quais os  serviços que      custam mais, porque eles custam mais, além de saber os  serviços a serem      priorizados;
Assegura      conformidade e controle financeiro;

Contabilidade de TI
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;  É responsável por identificar os custos reais da entrega de serviços de  TI, comparando estes custos com os custos que foram orçados e  gerenciados a variação do orçamento. Quando decidimos aprovar um serviço  no portfólio, naquele momento partimos de uma analise financeira do  custo do serviço, da previsão da manutenção do serviço, com a  contabilidade podemos confirmar se o que foi orçado é o custo atual para  manter o serviço em operação.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Dentro da contabilidade de TI, tem alguns conceitos importantes a serem mencionados, são:Registro de serviço: tudo que      entra de custo precisa ser registrado e alocado ao serviço que pertence;
Tipos de custos:  os custos podem      ser categorizados, por exemplo: hardware,  software, salários,      administração, entre outros. Na hora de fazer o  lançamento das despesas,      pode ser categorizado;
Elementos de custos:  é uma      categorização intermediária. Custos de pessoal podem ser  subdividos em:      folha de pagamento, benefícios, gastos, treinamento,  hora extra e outros. 
Unidade de custo:  é a menor      categoria em que o custo pode ser alocado. Unidades de  custos são coisas que      podem ser contábeis (exemplo: horas  trabalhadas, licenças de software,      folhas impressas).
Classificação de custos:  os custos      ainda podem ser designados como sendo um custo capital  (prédio, servidor e      etc.) ou operacional (contrato de manutenção de  servidor), custo direto      (custos cobrados diretamente para um único  serviço ou cliente) ou indireto      (custos alocados em múltiplos  serviços), custo fixo ou variável;
Riscos
Quando  vamos colocar em pratica algumas estratégias que decidimos, temos que  levar em consideração o risco, por isso precisamos ter um controle sobre  os riscos associados. 
Risco é definido como um resultado incerto, podendo ser um oportunidade positiva ou uma ameaça negativa.
Um  exemplo fácil de assimilar seria o aumento da demanda por um  determinado serviço, que pode ser uma ameaça ou uma oportunidade. Será  uma oportunidade quando o provedor de serviços está preparado para  atender a demanda. Se for um provedor externo, o aumento da demanda se  converte e lucro porque o cliente vai pagar pelo excesso que eles vão  consumir. E pode ser uma ameaça quando o provedor de serviços não está  preparado, pois a sua capacidade pode ser insuficiente e o serviço  começa a perder desempenho.
A  ITIL recomenda usar um framework de gestão de riscos, onde esse  framework compreenda a análise de riscos e o gerenciamento de riscos:
Análise de Riscos:Identificar      os riscos e seus proprietários;
Avaliar      os riscos;
Especificar      níveis de riscos aceitáveis e propor uma resposta;
&nbsp;Gerenciamento dos riscosImplantar      as respostas;
Obter      garantia destas respostas;
Revisar      periodicamente;