TJRN - Sky é condenada por não fornecer gravações telefônicas de atendimento ao cliente
Autor: Karyna Rocha Mendes da Silveira | Publicado: 2016-02-26T23:12:00-08:00


O
juiz Pedro Rodrigues Caldas Neto, da 18ª Vara Cível da Comarca de Natal,
determinou que a Sky Brasil Serviços Ltda. passe a fornecer, no prazo legal, a
todos os seus assinantes, às gravações telefônicas de atendimento ao cliente
quando por eles serem solicitadas. A determinação atende a Ação Civil Pública
ajuizada pelo Ministério Público Estadual contra a Sky pela prática ilícita relativa
ao dever de informação.

Para
o fim de assegurar a efetivação da medida, o magistrado impôs à empresa, no
caso de descumprimento, multa de R$ 3 mil por cada negativa comprovada, com
base no Código de Processo Civil e na Lei 7.347, de 1985, a ser revertida
conforme legislação aplicável à espécie, artigo 13 da Lei n. 7.347, de 1985,
tendo-se por preferência fundo gerido por Conselho Estadual onde se tenha a
participação necessária de representante do Ministério Público.

Pedro
Caldas ainda condenou a empresa a pagar, a título de indenização pelos danos
ocasionados aos interesses difusos dos consumidores, o valor de R$ 100 mil, por
entender ser adequado ao caso concreto, que será revertido conforme legislação
aplicável à espécie, artigo 13 da Lei n. 7.347, de 1985, tendo-se por
preferência fundo gerido por Conselho Estadual onde se tenha a participação
necessária de representante do Ministério Público, ao qual se acrescem juros e
correção monetária.

Por
outro lado, o juiz julgou improcedente a pretensão de ver a empresa condenada
por publicidade enganosa no fornecimento dos canais abertos TV GLOBO e SBT, por
não ter ficado configurada a hipótese.



Denúncia

A
ação judicial teve início após apuração de informações em um Inquérito Civil
instaurado pelo Órgão Ministerial em decorrência de reclamação apresentada por
um consumidor, na qual relatou que adquiriu o pacote SKY HDTV Mix Futebol 2011,
o qual contemplava os canais de TV aberta Globo e SBT. No entanto, como não
estava conseguindo receber os sinais destes canais, ligou para a empresa que
informou que as emissoras não tinham liberado o sinal para sua região
(Natal/RN) e que os canais estavam em seu pacote como cortesia.

Na
ocasião, o consumidor teria argumentado com a atendente que esta informação não
constava no site, o que foi confirmado pela funcionária. Também solicitou o
áudio da gravação telefônica, sendo informado que receberia por e-mail em cinco
dias. Entretanto, recebeu telefonema de um funcionário da empresa informando
não ser possível fornecer o áudio solicitado por problemas técnicos no sistema
da empresa. Tais afirmações constam das transcrições telefônicas anexadas aos
autos do processo.

Diante
do problema, requisitou-se à ANATEL relatório de fiscalização sobre o
funcionamento do sistema de gravação de ligações realizadas pelos consumidores
perante a empresa Sky e se, possível, o resgate da gravação do telefonema
proferido pelo consumidor. A Agência Reguladora informou que a empresa não está
atendendo integralmente as solicitações de gravação de atendimento feitas pelos
assinantes, o que gerou a emissão de um Auto de Infração e da instauração de um
Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado).



Defesa
da empresa

A
empresa afirmou que disponibilizada em seu site na internet todas as
informações acerca dos Planos/Pacotes comercializados por ela, bem como a
disponibilidade se sinal dos canais GLOBO e SBT para as regiões do Brasil, além
de enviar as gravações solicitadas pelos assinantes. Juntou aos autos as
gravações dos contatos realizados com o consumidor que denunciou a situação ao
MP.



Decisões

A
pronta apresentação das gravações após a provocação do Ministério Público e da
Anatel, que como até demonstrado nos autos e argumentado pela Ré não fariam
prova contra si, comprovam, e aí o fazem de forma incisiva, a infração a
normativa legal objeto do presente capítulo de sentença, no sentido de que a
demandada simplesmente desatende as solicitações das gravações dos consumidores
formuladas por intermédio do serviço de Call Center.

“Deste
modo, em verdade, o argumento da empresa Ré, neste capítulo de sentença,
denota, isto sim, é que a gravação solicitada foi deliberadamente omitida ao
consumidor, revelando-se, posteriormente, por força de expediente da ANATEL
dirigido ao Ministério Público, que tal agir se constituiu uma práxis da
demandada, tanto que motivou pertinente autuação por ilícito não pontual como
se quis fazer parecer a hipótese”, anotou.

Por
outro lado, o juiz entendeu que a suposta publicidade enganosa quanto aos
canais aos quais os assinantes da SKY terão acesso ao contratar seu serviço de
TV por assinatura, tanto não se comprovou no processo, ao contrário, o que se
denotou é a inexistência de publicidade enganosa.



Processo
nº 0132471-91.2013.8.20.0001




Fonte:
Tribunal de Justiça do Estado de Rio Grande do Norte, 26.02.2016.