Relacionamento: O caso da GM e o sorvete de baunilha
Autor: Tony Iuliano | Publicado: 2011-08-23T19:57:00-07:00

Boa noite a todos. Gostaria de abordar um tema hoje que seria o relacionamento com o cliente.Calcula-se que o custo de conseguir um cliente novo seria 3x mais do custo de um cliente existente na base, porém em um mercado acirrado como nós vivemos, toda hora surgem novos produtos e vantagens competitivas que fica difícil ser fiel a uma marca, principalmente quando acabamos de conhecê-la.
O Relacionamento com o cliente começou a se destacar e hoje vemos ações de Marketing One-to-One onde as empresas procuram vender não apenas um produto, mais sim uma experiência surreal que tornará a marca Top-of-mind em sua concepção.
Para ilustrar este conceito, coloco abaixo um texto onde o diretor da General Motors dos EUA recebe uma curiosa reclamação de um cliente a respeito do seu carro "Pontiac": 
"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da sorveteria para casa, o carro não funciona. Se comprar qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação, o fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99."


A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a reclamação, e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e, depois de 2 semanas, chegou à primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.
A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível em todos os modelos a partir da linha 99. Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha.
A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias.
Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial:"Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha."

Inspirador? Sim, além de prezar o relacionamento com o cliente este texto mostra também como uma ameaça ( por menor que seja ) se bem trabalhada pode se tornar uma oportunidade e se for mal trabalho pode se tornar futuramente uma grande ameaça, gerando ônus a empresa.


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Abraços.
@Tony_BriefMkt