Preparando para a Certificação ITIL Foundation (syllabus 2011) – Parte 2
Autor: Elton Dhiego | Publicado: 2015-02-04T08:41:00-03:00


Quando criei o meu resumo de estudo para a prova de certificação não coloquei as definições que faziam parte do meu conhecimento tácito, como os conceitos de incidentes e problemas (que apesar de na prática serem complicados, na teoria é bem simples de entender), riscos, fornecedores, provedores de serviços, entre outros. O modelo RACI e o ciclo de Deming são questões certas na prova e também não coloquei no resumo. Resolvi manter assim nesse post para que ele não fique extremamente enorme.


Dessa forma, o meu conselho é: Olhe o syllabus e aproveite o meu conteúdo para agilizar a criação do seu resumo, adicionando ou removendo itens.







----------------------RESUMO----------------------









Serviço:
 Um meio de fornecer valor aos clientes facilitando a obtenção de
 resultados sem que tenham que arcar com a propriedades de
 determinados riscos e custos.




Utilidade x
 Garantia: Utilidade
 é tudo que o cliente quer com o serviço; Relacionado às funções
 do serviço; Adequado ao propósito; Os requisitos foram
 implementados e atendidos. Garantia
 é como o cliente quer receber o serviço; Se é adequado ao uso; Se
 atender os critérios de performance, capacidade, disponibilidade e
 segurança. Criação de
 valor através de serviços = Utilidade + Garantia




Recursos,
 habilidades e ativos: Recursos
 são coisas tangíveis como capital financeiro, infraestrutura,
 aplicativo, informação e pessoas. Habilidades
 são coisas intangíveis e representam competências organizacionais
 para coordenar, controlar e implementar recursos. Ex.:
 Gerenciamento, organização, processo, conhecimento e pessoas.
 Ativo
 é
 qualquer habilidade ou recurso utilizado por um provedor de serviço,
 que contribui para a entrega de um determinado serviço. 
 




Gerenciamento
 de serviço: Um conjunto especializado de habilidades
 organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços.




Gerenciamento
 de Serviços de TI: A
 implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI
 de forma a atender os objetivos de negócio. Combinação adequada
 de pessoas, processos e TI.




Melhores
 práticas de domínio público: São inovações bem-sucedidas
 que as organizações implementam para preencher lacunas entre a
 necessidades dos clientes e a qualidade dos serviços. A ITIL é a
 fonte confiável e aceita de melhores práticas para o gerenciamento
 de serviços de TI. As fontes de melhores práticas incluem:
 Frameworks públicos (ITIL, COBIT, CMMI); Normas (ISO/IEC 27001);
 Conhecimento proprietário (fornecedores, profissionais e
 organizações).




Já o
  conhecimento proprietário está profundamente enraizado nas
  organizações e, portanto, difícil de adotar, replicar ou até
  mesmo transferir, com a cooperação dos proprietários. Tal
  conhecimento é muitas vezes sob a forma de conhecimento tácito
  que é indissolúvel e mal documentado.






Por que a
 ITIL é bem sucedida? É neutra de fornecedores, é aplicável a
 todas as organizações e seus clientes e incorpora as experiências
 de aprendizado e pensamentos de líderes que fornecem os melhores
 serviços a clientes de todo o mundo. Não prescreve ações.




Clientes
 internos x externos: Clientes que trabalham na mesma organização
 a qual o provedor de TI pertence (a
 melhoria é movida pelo impacto no negócio) X
 clientes que trabalham para outra organização ou são entidades
 legais separadas que celebram juridicamente contratos ou acordos
 vinculativos dos provedores de serviços (a melhoria é movida pela
 necessidade de rentabilidade).




Serviços
 internos x serviços externos: Serviços
 entregues dentro de departamentos ou unidades de negócio na mesma
 organização X
 serviços entregues a clientes externos.




Tipos de
 serviços: Serviços
 principais (Representam o valor que os clientes necessitam e para o
 qual desejam pagar. Entregam os resultados básicos); Serviços de
 apoio (Serviços requeridos para entregar um serviço principal);
 Serviços intensificadores (Serviços adicionais a um principal para
 torná-lo mais atraente aos clientes).




Partes
 interessadas: Pessoa que tem
 um interesse (atividades, metas, recursos, entregáveis) em uma
 organização, projeto, serviço de ti, etc. 
 




Processos:
 Conjunto estruturado de
 atividades para alcançar um determinado objetivo. Um processo
 utiliza uma ou mais entradas definidas e as transforma em saídas
 definidas. Pode incluir quaisquer papéis, responsabilidades,
 ferramentas e controles gerenciais necessário para entregar o
 resultado esperado de maneira confiável. Pode definir políticas,
 normas, orientações, atividades e instruções de trabalho caso
 necessário.




Características: Mensurável, entrega resultados específicos para
  clientes ou partes interessadas, responde a um evento específico.






Funções:
 Uma equipe ou grupo de pessoas
 e as ferramentas ou outros recursos que são utilizados para
 conduzir um ou mais processos ou atividades.




Governança:
 Assegura que as políticas e as estratégias sejam realmente
 aplicadas, e que os processos necessários são realmente seguidos.
 Definem: papéis, responsabilidades, medição, relatórios e
 resolução de problemas;  Referem-se: regras, políticas, processos
 e leis; São definidas pela diretoria e/ou acionistas; ISO 38500:
 Padrão de governança corporativa de TI.




O papel da
 Governança de TI no ciclo de vida dos serviços: Melhorar
 os processos
 de gestão e garantir o alinhamento de TI às
 iniciativas de Governança corporativa.




Dono do
 processo: Cada processo tem
 apenas um dono. Responsável por garantir que o seu processo é
 executado conforme foi acordado e documentado
 e está alcançando
 os objetivos do processo. Responsável
 pelo patrocínio, desenho, gestão de mudanças, melhoria continuada
 do processo e suas métricas.
 Atividades:
 Documenta e divulga o processo, define os principais indicadores de
 desempenho, melhora a eficiência e eficácia do processo, fornece
 entradas para o plano de melhorias do serviço. Garante que a equipe
 é treinada e que o processo é regularmente revisado. Faz
 auditoria do processo para garantir a conformidade.




Dono do
 serviço: Um papel responsável
 por gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo de
 vida. Os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento
 de estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do
 portfólio
 de serviço.




Recuperação
 imediata (hot-standby): Uma
 opção de recuperação que também é conhecida como prontidão a
 quente. A provisão é feita para recuperar o serviço de TI sem
 perda significativa de serviço para o cliente. A recuperação
 imediata usa tipicamente tecnologias como espelhamento,
 balanceamento de carga e divisão de localidades geográficas.




Recuperação
 intermediária (warm-standby):
 Uma opção de recuperação que também é conhecida como prontidão
 média. A recuperação intermediária usa normalmente instalações
 fixas ou móveis que possuem componentes compartilhados como
 sistemas computacionais e redes. O hardware e software precisarão
 ser configurados e os dados deverão ser recuperados, de acordo com
 o plano de continuidade do serviço de TI. Os tempos de recuperação
 típicos para recuperação intermediária variam de um a três
 dias. 
 




Ciclo de
 Vida ITIL




Estratégia
  de serviços




Propósito/Finalidade:
   Define a perspectiva,
   posição, plano e padrões que um provedor de serviços precisa
   executar para atender os resultados de negócio de uma
   organização.




Objetivo: Definir o que os serviços devem
   oferecer, diferenciar-se das alternativas competitivas, criar
   valor para os clientes e capturar valor para as partes
   interessadas, fazer um caso de negócio para investimentos
   estratégicos, definir a qualidade do serviço, usar
   eficientemente a alocação dos recursos, resolver
   conflitos em demandas por recursos compartilhados.




Escopo:
   Definir a estratégia que o
   provedor de TI utilizará para entregar serviços que atenderão
   os resultados de negócio do cliente; Definir a forma de gerenciar
   esses serviços,




Valor:
   Permitir que o provedor
   responda
   rapidamente a mudanças no negócio; Permitir que o provedor
   compreenda quais os tipos e níveis de serviço para o sucesso do
   cliente; Vincular os serviços prestados pelo provedor com os
   resultados que são críticos para os clientes; Apoiar na criação
   do portfólio; Facilitar a comunicação transparente entre o
   provedor e o cliente.






Desenho de
  serviços




Propósito/Finalidade:
   Incluir
   políticas e processos
   requeridos
   para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a
   introdução dos serviços nos ambientes suportados.




Objetivo:
   Realizar o projeto e
   desenho dos serviços de forma eficaz, de forma que o mínimo
   possível de alterações sejam necessárias durante o ciclo de
   vida.




Escopo:
   Desenhar os serviços de
   TI apropriados ou inovadores incluindo suas arquiteturas,
   processos, planos, políticas e documentação para atender os
   requerimentos atuais e futuros do negócio. Desenvolver perfil e
   habilidades dentro da TI, transformando atividades de estratégia
   e desenho em atividades operacionais.




Valor:
   Reduzir o custo total de
   propriedade (TCO), Melhorar a qualidade do serviço, Melhorar a
   consistência do serviço, Facilitar a implementação de serviços
   novos ou modificados,
   Melhorar o alinhamento de serviços, Melhorar o desempenho do
   serviço.






Transição
  de serviços




Propósito/Finalidade:
   Garante que serviços
   novos, modificados e obsoletos atendam às expectativas do negócio
   como documentado nas etapas de estratégia e desenho do ciclo de
   vida.




Objetivo: Planejar e gerenciar mudanças nos serviços de
   forma eficiente e eficaz; Gerenciar riscos em relação aos
   serviços novos, modificados e obsoletos; Implantar liberações
   com sucesso no ambiente de produção; Garantir que mudanças no
   serviço criem expectativa de valor para o negócio; Prover
   conhecimento de qualidade e informações sobre serviços e ativos
   de serviços. 
   




Escopo:
   Prover habilidades e
   recursos necessários para construir, testar e implantar serviços
   novos ou
   modificados. Prover um modelo de avaliação consistente; Manter a
   integridade de todos os ativos de serviço e configurações
   durante o ciclo de transição; Documentar e prover informações
   e conhecimento sobre as mudanças nos serviços e nas
   implantações.






Operação
  de serviços




Propósito/Finalidade:
   Coordena e desempenha as
   atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar
   serviços em níveis acordados para clientes e usuários.




Objetivo:
   Monitorar o desempenho,
   projetar processos para o dia a dia, gerenciar a disponibilidade
   do serviço, corrigir problemas, restabelecer o funcionamento
   normal dos serviços que estejam com alguma falha.




Escopo:
   Gerenciamento e execução
   dos vários processos executados na operação do serviço;
   Gerenciamento da infraestrutura utilizada e do pessoal responsável
   pela entrega e operação
   dos
   serviços; 
   




Valor:
   Reduzir a frequência e duração de interrupções nos serviços;
   Cumprir as metas da política de segurança da informação;
   Fornecer acesso rápido aos serviços para o pessoal de negócio
   melhorar a qualidade e produtividade dos serviços e produtos do
   negócio; prover uma base de operações automatizadas permitindo
   que os recursos humanos sejam utilizados para trabalhos mais
   inovadores.






Melhoria
  continuada




Propósito/Finalidade:
   Alinhar e realinhar
   continuamente os serviços de TI com o negócio e com os
   requerimentos de mudanças no negócio através
   da implementação de
   melhorias nos serviços de TI.




Objetivo:
   Rever, analisar,
   priorizar e fazer recomendações de melhorias em cada estágio do
   ciclo de vida; identificar e implementar atividades específicas
   para melhorar a qualidade dos serviços de TI, eficiência e
   eficácia dos processos; melhorar o custo-benefício da entrega
   dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente.




Escopo:
   Alinhar continuamente o
   portfólio com as necessidades dos clientes; melhorar
   continuamente
   todos os aspectos dos serviços de TI.




Valor:
   Melhoria gradual na
   qualidade do serviço; Garantir que os serviços permanecem
   alinhados com as necessidades de negócio; Identificar
   oportunidades de melhoria na estrutura da organização.










Modelo de
 processos: (Um modelo de processo é utilizado para evitar o
 problema com as hierarquias funcionais, melhorando a organização
 inter-funcional e de controles.)




Estratégia de serviço (Fornece orientação para o
  serviço)




Gerenciamento de Estratégia para Serviços de TI;




Define e mantém os 4P's da ciclo de Estratégia de Serviços
    no que diz respeito aos serviços e gerenciamento desses, ou
    seja, como o prestador de serviços será capaz de atingir os
    objetivos de negócio.






Gerenciamento de portfólio de serviços;




Avalia o valor dos serviços em todo seu ciclo de vida, e deve
    ser capaz de comparar o que os serviços mais recentes têm
    oferecido para substituir os serviços obsoletos.






Gerenciamento financeiro de serviços de TI;




Deve garantir os recursos financeiros para a entrega dos serviços
    de acordo com os requerimentos de valor dos clientes.




Valoração dos serviços (quantifica os valores dos serviços
    entregues); Dinâmica do custo variável (complexidade dos
    elementos de custos variáveis que estão relacionados ao valor
    dos serviços); Cobrança dos serviços (feito a partir da
    identificação dos valores dos serviços)






Gerenciamento de Demandas;




Compreender e influenciar a demanda pelos serviços de TI, de
    forma a garantir que a capacidade adequada seja planejada.




Desafios: É impossível prever com 100% de garantia a demanda
    pelo serviço; A gestão da demanda pelo serviço envolve um
    desafio maior do que a gestão da demanda por produtos, pois ao
    contrário dos produtos, os serviços não podem ser estocados.
    Um assento em um voo não ocupado representa uma perda de
    oportunidade de venda irreversível; da mesma forma, o serviço
    de TI ocioso durante um período significa um custo
    desnecessário.




O processo de gestão da demanda propõe a previsão da demanda
    através de uma decomposição dos processos de negócio
    denominada PAN (Padrão de Atividades do Negócio). O PAN
    formaliza a demanda prevista para os serviços, com a colaboração
    e comprometimento da área de negócio. Gerenciar a demanda exige
    um detalhamento das atividades dos processos de negócio. Para
    compor os números e estatísticas necessários no preenchimento
    do PAN, os envolvidos provavelmente serão motivados a conhecer
    com profundidade a área de negócio, contribuindo para o
    alinhamento entre TI e Negócio.






Gerenciamento do relacionamento com o negócio




Estabelecer e manter um relacionamento comercial entre o
    prestador de serviços e o cliente, com base no entendimento do
    cliente e as suas necessidades de negócios;




Identificar as necessidades dos clientes e garantir que o
    provedor de serviço é capaz de atender a essas necessidades.
    Necessidades de negócio mudam ao longo do tempo e entre as
    circunstâncias;




Assegurar elevados níveis de satisfação do cliente.








Desenho
  de serviço (Desenha um serviço novo ou modificado)




5 aspectos
   do Desenho de serviço




Desenho dos serviços incluindo todos os seus requerimentos,
    recursos e capacidades necessárias para entrega dos serviços;




Desenho do sistema de gerenciamento dos serviços incluindo as
    ferramentas necessárias para controlar os serviços através do
    seu ciclo de vida;




Desenho da arquitetura tecnológica e gerenciamento técnico
    necessário para prover os serviços;




Desenho dos processos necessários para a transição, operação
    e melhoria dos serviços;




Desenho das métricas e
    sistemas de medição de serviços, das arquiteturas, processos e
    atividades necessários para a entrega dos serviços.






Coordenação do Desenho;




Fornecer e manter um único ponto de coordenação e controle de
    todas as atividades e processos do Desenho de serviço






Gerenciamento de catálogo de serviços;




Fornecer e manter uma única fonte de informações consistentes
    de todos os serviços operacionais e aqueles que estão sendo
    preparados para serem executados operacionalmente, e para
    garantir que ele está amplamente disponível para aqueles que
    estão autorizados a acessá-lo.






Gerenciamento de fornecedores;




Contratos subjacentes: Contrato entre o provedor de TI e um
    terceiro que fornece bens e serviços que suportam a entrega de
    um serviço de TI ao cliente. Define metas e responsabilidades.




Conteúdo: Termos e condições básicas (duração, partes,
     locais), Descrição do serviço e escopo (funcionalidade,
     desempenho, disponibilidade, etc); Padrões de serviço (nível
     mínimo aceitável); Gestão da informação (os dados que serão
     repassados); Responsabilidades e dependências.








Gerenciamento do nível de serviço;




Acordo de nível de serviço (SLA): Um acordo entre um
    provedor de serviços de TI e um cliente. Um acordo de nível de
    serviço descreve o serviço de TI, documentação de metas de
    nível de serviço, e especifica as responsabilidades do
    fornecedor de serviços de TI e do cliente. Um único acordo pode
    abranger vários serviços de TI ou vários clientes.




SLAM (Gráfico de monitoramento de SLA (Gráfico MANS):
    É usado para
    ajudar a monitorar e reportar resultados contra alvos de nível
    de serviço. Um gráfico de SLAM é tipicamente código de cores
    para mostrar se cada alvo teve o nível de serviço cumprido,
    perdido ou quase perdido durante cada um dos 12 meses anteriores.




Tipos de ANS:




Baseado no serviço: Cobre um único nível de serviço para
     todos os clientes que utilizam esse serviço (Muito usado em
     CSC);




Baseado no cliente: Este é um acordo com um grupo de clientes
     individuais, cobrindo todos os serviços que eles utilizam;




Multinível:




Nível corporativo: Cobre todos os serviços entregues a cada
      cliente na organização;




Nível de cliente: Cobre todos os aspectos relevantes para um
      grupo de clientes independentemente do serviço que será
      utilizado;




Nível de serviço: Cobre todos os aspectos relevantes para um
      serviço específico, em relação a um grupo de clientes
      específicos (um para cada serviço coberto pela SLA)










Gerenciamento de disponibilidade;




Garante que os níveis de disponibilidade estão de acordo ou
    superam as expectativas atuais e futuras do negócio a um custo
    justificado;




Se concentra na disponibilidade de serviços e componentes






Gerenciamento de capacidade;




Garante que existe capacidade adequada a custo justificado;




Foca no equilíbrio entre oferta e demanda;




Gerenciamento de capacidade do negócio; de serviço; de
     componente.








Gerenciamento de continuidade de serviços de TI;




Responsável pela análise de impacto no negócio e análise de
    riscos;






Gerenciamento de segurança da informação;




Pacote de desenho de serviços: Define todos os aspectos de
   um serviço: Requisitos, aplicabilidade, topologia, plano do ciclo
   de vida, contratos do serviço, acordos.






Transição
  do serviço (planeja e coordena os recursos)




Planejamento de transição e suporte;




A manutenção de políticas, normas e modelos de atividades de
    transição de serviços, processos; Guiando cada alteração
    importante ou novo serviço através de todos os processos de
    transição de serviços; Coordenar esforços para permitir que
    várias transições sejam geridas ao mesmo tempo; Priorizando
    exigências conflitantes de recursos de transição de serviços;
    Planejamento do orçamento e recursos para cumprir as exigências
    futuras de transição de serviço; Rever e melhorar o desempenho
    das atividades de planejamento de transição e suporte; Garantir
    que a transição de serviço é coordenada com o programa e as
    atividades de gerenciamento de projetos, concepção de serviços
    e desenvolvimento de serviços;






Gerenciamento de configurações e ativos de serviço;




Responsável por garantir que os ativos requeridos para entregar
    serviços sejam devidamente controlados e que informações
    precisas e confiáveis sobre esses ativos estejam disponíveis
    quando e onde forem necessárias. Essas informações incluem
    detalhes sobre como os ativos foram configurados e os
    relacionamentos entre os ativos.






Gerenciamento de mudança;




Responder a mudanças nos requisitos de negócio do cliente,
    maximizando valor e redução de incidentes, perturbações e
    retrabalho. 
    




Assegurar que mudanças são registradas e avaliadas, e as
    mudanças autorizadas são priorizadas, planejadas, testadas,
    implementadas, documentadas e revisadas de uma maneira
    controlada. 
    




Certificar que todas as mudanças nos itens de configuração são
    registrados no sistema de gerenciamento de configuração. 
    




Otimizar o risco global de negócios – muitas vezes é correta
    para minimizar o risco do negócio, mas às vezes apropriada para
    aceitar conscientemente um risco por causa do benefício
    potencial.




Comitê consultivo de mudanças: Um grupo de pessoas que apoiam a
    avaliação, priorização, autorização, gerenciamento e
    planejamento de mudanças.




Comitê consultivo de mudanças emergenciais: um subconjunto do
    CCM que toma decisões de alto impacto no negócio.




As principais mudanças que envolvem um custo significativo,
    risco ou impacto organizacional geralmente será iniciado através
    do processo de gestão de portfólio de serviços. 
    




Modelo de mudança: Passos que devem ser seguidos (inclusive com
    situações inesperadas); ordem cronológica desses passos;
    responsabilidades; prazos; procedimentos de escalação;






Avaliação de mudanças;




R's da mudança: Quem
    requisitou? Qual a razão? Qual o retorno? Quais os riscos? Quais
    os recursos requeridos? Quem é o responsável? Qual
    o relacionamento dessa com outras mudanças?






Gerenciamento de liberação e implantação;




O processo responsável por planejar, programar e controlar a
    construção, o teste e a implantação de liberações, e por
    entregar novas funcionalidades exigidas pelo negócio e
    especificado no Desenho de Serviço enquanto protege a
    integridade dos serviços existentes.




Unidades de liberação: Um conjunto de componentes de um serviço
    de TI (infraestrutura e software) que é, costumeiramente,
    liberado em conjunto, de acordo com uma política definida.






Validação e teste de serviço;




Gerenciamento de Conhecimento;




Normalmente exibido dentro da estrutura
    dados-para-informação-para-conhecimento-para-sabedoria.








Operação
  de serviço (Entrega serviços em níveis acordados)




Gerenciamento de Eventos;




Detecta todas as mudanças de status de um IC ou serviço e
    determina o controle apropriado e garante a comunicação para os
    stakeholders.






Gerenciamento de Incidentes;




Aumentar a visibilidade e comunicação de incidentes para os
    negócios e apoio para a equipe de TI;




Manter a satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços
    de TI;




Modelo de incidentes: O modelo de incidente deve incluir:
    
    




Os passos que devem ser tomados para lidar com o incidente;




A ordem cronológica desses passos, com todas as dependências
     definidas;




Responsabilidades, quem deve fazer o que;




Prazos e limites para completar as ações;




Procedimentos para escalonamento, quem deve ser contactado e
     quando; e 
     




Quaisquer atividades necessárias de preservação;




Todas as evidências
     necessárias sobre o incidente.






Categoria de incidentes:




Atribuir um código de categorização de modo que o tipo exato
     de incidente seja registrado; 
     




Usado mais tarde para analisar os tipos de incidentes /
     frequências / tendências para uso no gerenciamento de
     problema, gestão de fornecedores, etc.




Categorização de incidentes pode mudar ao longo do ciclo de
     vida de um incidente. Por exemplo, após a descoberta e registro
     do incidente, as categorias iniciais podem refletir sintomas
     (por exemplo, “serviço indisponível” ou “baixo
     desempenho”). Após a análise posterior, as categorias podem
     refletir os ICs reais em falta, como “servidor” ou “unidade
     de disco”.








Gerenciamento de Problemas;




Gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas da primeira
    identificação por meio de uma investigação mais aprofundada,
    a documentação e eventual remoção;




Minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas no negócio
    que são causados por erros subjacentes dentro da infraestrutura
    de TI, e para evitar proativamente recorrência de incidentes
    relacionados a esses erros. 
    




Eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de
    incidentes que não podem ser evitados.




Erro conhecido: Um problema que possui causa raiz e soluções
    documentadas. Porém, pode ser registrado a qualquer momento,
    assim que se tornar útil, mesmo sem o diagnóstico.






Cumprimento de Requisição;




Gerenciamento de Acesso;




Fornecer o direito para que os usuários sejam capazes de
    utilizar um serviço ou grupo de serviços. 
    




Implementa as políticas de gerenciamento de segurança da
    informação.






Central de Serviços;




Objetivo: Ser o ponto único de contato
    para os usuários de TI e restaurar a operação normal dos
    serviços assim que possível.




Registrar todos os detalhes da solicitação
    de serviços e incidentes, alocando os códigos de categoria e
    prioridades; 
    




Fornecer investigação e diagnóstico de
    primeiro nível;




Resolver as solicitações de serviços e
    incidentes no primeiro contato sempre que possível;




Escalar incidentes que não podem
    resolvidos dentro de prazos acordados;




Manter os usuários informados sobre o
    progresso;




Fechar todos os incidentes resolvidos,
    solicitações e outras chamadas;




A atualização do CMS, sob a direção e
    aprovação de processo de Gerenciamento de configuração e
    ativos se assim for acordado;




Papéis: Gerente(gerencia as atividades da
    CS, o relacionamento com os usuários, definir papéis);
    Supervisor (supervisiona a equipe, mediador de escalação,
    auxilia os analistas); Analistas (atendimento de 1º nível);
    Superusuários (usuários da área de negócio que agem como
    ponto focal).






Gerenciamento Técnico;




Objetivo: Conhecimento dos RH's envolvidos
    no ciclo de vida do serviço de TI;






Gerenciamento de Aplicações;




Repositório de conhecimento técnico e
    experiência relacionada com gestão de aplicações; garante que
    o conhecimento necessário para projetar, testar, gerenciar e
    melhorar os serviços de TI é identificado, desenvolvido e
    refinado. 
    




Fornece os recursos reais para apoiar o
    ciclo de vida do serviço; garante que os recursos sejam
    efetivamente treinados e enviados para projetar, construir,
    transitar, operar e melhorar a tecnologia necessária para
    entregar e suportar serviços de TI. 






Gerenciamento de Operações;




Supervisiona a execução e monitoramento
    das atividades operacionais e eventos na infraestrutura de TI,
    com a ajuda de uma ponte de operações ou centro de operações
    de rede.





    Papel: Depositário
    de conhecimento técnico e experiência relacionada com a gestão
    de aplicações; garante que o conhecimento necessário para
    projetar, testar, gerenciar e melhorar os serviços de TI é
    identificado, desenvolvido e aperfeiçoado. Fornece os recursos
    reais para apoiar o ciclo de vida do serviço; garante que os
    recursos sejam efetivamente treinados
    e enviados
    para projetar, construir, transição, operação e melhorar a
    tecnologia necessária para entregar e suportar os serviços de
    TI. 
    




2 subfunções: Gerenciamento de
    instalações que é responsável pelo gerenciamento do ambiente
    físico onde a infraestrutura de TI está localizada e inclui
    todos os aspectos do gerenciamento do ambiente físico, por
    exemplo, energia e refrigeração, gerenciamento de acesso
    predial e monitoração ambiental; Controle das operações de TI
    que assegura que as tarefas de rotina são realizadas e
    supervisiona a execução e monitoramento das atividades
    operacionais da infraestrutura de TI.








Melhoria
  Continuada




Revisar,
   analisar, priorizar e fazer recomendações sobre oportunidades de
   melhoria em cada ciclo de vida;




Rever
   e analisar a realização de nível de serviço identificando
   e implementando
   atividades específicas para melhorá-lo;




Melhorar
   a qualidade do serviço e
   melhorar a eficiência e eficácia dos processos;




Melhorar
   a entrega
   dos serviços quanto o
   custo de efetividade,
   manter a satisfação do cliente;




Certificação
   de métodos de gestão de qualidade aplicáveis usados para apoiar
   as atividades de melhoria contínua. 
   




Certificar
   de que os processos têm objetivos claramente definidos e medidas
   que levam a melhorias;




Entender
   o que medir, por que ele está sendo medido e qual
   nível de sucesso deve
   alcançar.




Modelo
   de melhorias: Determinar a visão; Identificar onde se está agora
   (avaliação da linha de
   base); Identificar onde
   se quer chegar (concordar
   com as prioridades com base na visão, definir
   métricas contra a linha de base.);
   Saber como se chega lá (detalhar
   o plano de melhoria);
   Verificar se os objetivos foram alcançados (através
   das métricas);
   Manutenção da qualidade.




Processo
   de melhoria em 7 passos: 1.
   Definir o que deve ser medido. 2. Definir o que pode ser medido.
   3. Coletar dados. 4. Processar dados. 5. Analisar dados. 6.
   Apresentar e usar a informação. 7. Implantar ação corretiva.








 


Caso de negócio



Ajuda na decisão de aprovar ou não serviços novos ou modificados
que estão no funil de serviços.



Deve conter: Projeção das consequências para o negócio,
dimensões qualitativas e quantitativas, impacto no negócio, análise
de resultados financeiros, riscos, contingências.







Biblioteca de
mídia definitiva



Responsável por manter a matriz dos sistemas (softwares comprados,
desenvolvidos, mídias e licenças e uso).







Urgência x
Impacto x Prioridade



 Urgência
resume-se a identificar a quantidade de tempo que um incidente pode
ter até que exista um impacto significativo no negócio.



Impacto refere-se a que ponto o nível de serviço está sendo
afetado pelo incidente ou problema.



Prioridade definida pela matriz IxU (crítico, alto, médio, baixo).







Principal
indicador de desempenho (PID / KPI)



 As
mais importantes métricas. Usado para ajudar na gerência de um
serviço, processo, plano, projeto. São usados para medir fatores
críticos de sucesso.



Modelo RACI




 Aplicando
RACI a um processo; apenas uma pessoa deve ser
mantida como o papel de 
prestação de contas, normalmente o dono
do processo. Da mesma forma, só há uma pessoa responsável por
qualquer atividade individual, embora várias pessoas podem ser
responsáveis pela execução de partes dele.









Três tipos de
métricas de Apoio ao Processo de Melhoria Continuada 




 1. Métricas de
tecnologia: muitas vezes
associada com métricas de componentes e baseados em aplicativos 




 2. Métricas de
processo: capturado na forma de
KPIs e métricas de atividades para o processo de gerenciamento de
serviços. Essas métricas podem ajudar a determinar a saúde geral
de um processo. Quatro questões-chave que KPIs podem ajudar a
responder são em torno de qualidade, desempenho, valor e cumprimento
de seguir o processo. CSI (MCS) usaria essas métricas como entrada
na identificação de oportunidades de melhoria para cada processo. 




 3.
Métricas de serviço: Resultado
do serviço fim-a-fim. Métricas de componentes são usados para
calcular as métricas de serviço.







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Referências







1 - ITIL® Lifecycle Publication Suite Books



2 - Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI (Marcos André dos Santos Freitas)







Obs. Peço desculpas se houver mais alguma fonte que não citei, mas quando montei o meu resumo não tinha pretensões de publicar o conteúdo







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Veja:&nbsp;Preparando para a Certificação ITIL Foundation (syllabus 2011) – Parte 1