O difícil relacionamento com o SAC da Eisenbahn
Autor: Fernando M Pacheco | Publicado: 2014-07-18T11:53:00-03:00



"A qualidade deste atendimento foi satisfatória?"






Bebo
cervejas Eisenbahn com frequência, são boas cervejas com o melhor preço.
Atualmente as preferidas da minha geladeira são a Weizenbock e a 5 anos. Essa última
eu sempre compro de meia dúzia, mas fiquei muito decepcionado com a minha
última compra. Apesar de já ter visto reclamações, nunca tinha comprado
cervejas Eisenbahn com defeito aparente, até essa vez. Diacetil e gosto de
prego enferrujado foi o que encontrei nas duas primeiras que abri. Como
todas eram do mesmo lote, achei que seria melhor tentar trocá-las do que
encarar mais quatro cervejas ruins. Assim começou a minha aventura pelo sistema
de relacionamento com o consumidor da Eisenbahn.



Decidido a trocar
as cervejas, minha primeira atitude foi entrar no site da cervejaria (que foi
desativado logo após o meu problema), na seção Contato e fazer uma reclamação
sobre a qualidade das cervejas que havia comprado e solicitar a reposição.&nbsp; Depois de uma semana de espera recebo a
resposta: 

“...Em atenção ao seu e-mail, solicitamos que
entre em contato com nossa Central de Relacionamento através do 0800 773 4736,
nosso horário de atendimento é de Segunda a sexta-feira das 8h30min às
17h30min...”



Sim, demoraram uma semana para me avisar que a seção Contato
do site da empresa não podia lidar com a minha reclamação e que eu deveria ligar
na Central de Relacionamento. E foi isso que eu fiz, mas para meu espanto o
telefone 0800 da Central de Relacionamento da Eisenbahn não aceitava ligações a
partir de telefones celulares!



Evidentemente, nada disso iria me impedir e ligando de uma
linha terrestre eu consegui falar com a Central de Relacionamento. Fui atendido
por uma moça que apesar de gentil, parecia surpresa por atender a minha
ligação. Enquanto eu ouvia ao fundo alguma confraternização que ocorria na
mesma sala onde a atendente estava eu esperei que ela lentamente preenchesse
meus dados em algum formulário. Mais difícil foi quando ela precisou anotar
qual era o produto do qual eu estava solicitando a troca, pois não só ela nunca
tinha ouvido falar na Eisenbahn 5 anos, como ela não conseguia encontrar a
cerveja no formulário do sistema no qual ela anotava a minha reclamação. Depois
de meia hora ao telefone, ficou marcada a data na qual um representante da
empresa iria à minha casa trocar as cervejas. Infelizmente, na data marcada
ninguém apareceu.



Passados
mais alguns dias recebo ligação de uma atendente que se apresenta como
representante da Brasil Kirin, corporação proprietária da marca Eisenbahn. Sem
nenhum pedido de desculpas ou qualquer justificativa ela se oferece para
remarcar a visita. Sugere um dia em que haveria jogo do Brasil na Copa, data
que eu recusei prontamente. Se em um dia normal eles já tinham me dado o cano,
qual era a chance de aparecem na minha casa em dia de jogo do Brasil? A
atendente não conseguiu disfarçar o quanto ficou contrariada quando eu
expliquei porque não aceitava aquela data para a visita do representante. Mesmo
assim, uma nova data foi agendada e dessa vez a troca foi efetuada. Recebi
novas garrafas de Eisenbahn 5 anos, de dois lotes diferentes, posteriores aos
lotes das cervejas que estavam com problema. Já bebi algumas e se parecem bem
mais com a cerveja que eu estava habituado a beber.




Quando uma
pequena empresa que admiramos é adquirida por outra bem maior, é de se esperar
que entre outras coisas os setores de distribuição, o controle de qualidade e
relacionamento com os consumidores se beneficiem da uma maior estrutura e mais
investimento. É muito decepcionante ver que no caso do relacionamento com os
consumidores o atendimento prestado pela Brasil Kirin está mais próximo do
padrão já conhecido por quem tem que lidar com problemas com companhias
telefônicas. A estrutura de atendimento está armada de maneira a desmobilizar o
reclamante e não a satisfazer a sua necessidade.