Como abrir clientes “fechados”
Autor: Luciano Loiola | Publicado: 2011-08-09T14:45:00-07:00

Você tem a chave, mas o cliente está fechado. O que fazer? Bem, o principal segredo é não ter uma chave única, pois cada cliente é uma fechadura diferente. Só há uma chave que dá certo com todos: estabelecer rapport, isto é, criar imediatamente um relacionamento de confiança, aceitação e afinidade emocional. Para isso, você tem o espelhamento corporal, a sintonização de voz e o ajuste da linguagem. Bem, vamos resumir tudo isso em cinco chaves essenciais para você abrir clientes fechados:

A chave da igualdade – Pesquisas revelam que temos a tendência de confiar em pessoas que são iguais a nós. Contratamos aquelas que se parecem conosco na personalidade, casamos com as que têm o mesmo porte físico que nós (o que não quer dizer que magricelas se casam com magricelas), etc. Semelhantes se atraem. Então, se o cliente fala devagar, fale devagar. Se ajustar seu comportamento segundo o do seu cliente, você criará rapport. Quem fala rápido ou alto tende a não confiar em quem fala devagar ou baixo. Estudos mostram que quem fala rápido tende a pensar que quem fala baixo é inseguro ou está escondendo alguma coisa. O cliente que fala devagar tende a pensar que aqueles que falam rápido estão querendo “levá-lo na conversa”. O subconsciente do cliente estranha e, então, ele se fecha. Ruim para você, hein?

A chave do elogio meritório indireto – Diga logo de cara: “Senhor Antunes, eu soube que ajudou sua empresa a ganhar pontos preciosos no mercado e estava curioso para conhecê-lo” ou “Ao entrar em sua empresa, percebi que seus funcionários parecem felizes, e isso é muito bom, penso que o senhor é responsável por isso”. Abordagens desse tipo precisam ser reais e indiretas para darem certo. Dizer: “Parabéns por sua capacidade de colocar o concorrente para correr” ou “Eita turma feliz a sua, hein?” cheira à demagogia e faz o cliente se fechar ainda mais.

A chave da prospecção do alvo – Um cliente entra de cara fechada numa loja de eletrodomésticos. Ele olha primeiro para uma TV de 42 polegadas, depois para uma de 29 e, a seguir, para uma TV miniatura. Depois, volta os olhos de novo para a TV de 42 polegadas. Quer abri-lo? Aproxime-se sorrindo e “repita-lhe” o comportamento neurolinguístico, dizendo: “Eu notei que o senhor olhou primeiro para a TV de 42 polegadas, depois para a de 29 e, após olhar para a TV miniatura, o senhor voltou e parou seus olhos na de 42 polegadas. Posso lhe perguntar o que mais o senhor gostou nessa TV? O que ela tem que chamou tanto sua atenção?”. Deixe o cliente falar primeiro.

A chave do interesse imediato irrecusável – Você diz a um cliente: “Nós desenvolvemos uma fórmula para fazer com que as máquinas de sua empresa rendam 17% a mais com 22% a menos de gastos de aditivos. Eu posso lhe mostrar nossa descoberta?”. Como alguém vai continuar fechado se você parece perguntar: “Posso lhe dar dinheiro?”.

A chave da escutação – Estranhou a palavra? Escutação é escutar com ação. Pessoas simpáticas ouvem, as empáticas escutam com ação. O rapport perfeito acontece quando o cliente pensa: “Ninguém até hoje me ouviu e me compreendeu como este vendedor, ele é da minha tribo”. Quando o cliente sente-se escutado, ele é possuído por uma sensação de segurança. Mas o rapport só funciona se você passar naturalidade, e não a ideia de manipulação. Saia de seu oceano mental e mergulhe no oceano emocional do seu cliente. Ao fazer isso, você não abre apenas o coração e a mente dele, mas também a porta do lucro.


Maurício Góis é palestrante em vendas, motivação e liderança de equipes.

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