CRM - Customer Relationship Management (Gestão de relacionamento com o Cliente)
Autor: Lásaro Moraes | Publicado: 2011-09-23T03:46:00-07:00


CRM - Customer Relationship Management (Gestão de relacionamento com o Cliente) é uma ferramenta que envolve pessoas, processos e tecnologia, com o objetivo de adquirir maiores conhecimentos sobre o cliente ao longo do seu ciclo de vida, e não apenas no momento em que realiza uma transação comercial na empresa.
Implementar ações de CRM sem fazer o reestudo dos processos e sem criar um modelo de relacionamento e de atendimento específico empresa/cliente, poderá ser apenas um projeto de informatização do Call Center ou da área de vendas; e com certeza não trará; a os resultados esperados pela empresa. Pois, o CRM é um processo contínuo que compreende uma estratégia&nbsp;de negócios com mudança de cultura acrescido do uso de tecnologia; e uma das culturas a ser mudada pelo processo diz respeito à integração de áreas que no modelo convencional costumam trabalhar de forma independente, como os setores: Administrativo, vendas e marketing.&nbsp;É essencial que o projeto de CRM contemple a integração de todos os pontos de contato com o cliente (call Center, sites, mala direta, e-mails e outros), incluindo ainda, as pesquisas colhidas em campo pela força de vendas que juntamente com os sistemas operacionais de retaguarda e com as informações de análise de dados passam serem fatores relevantes, pois a tecnologia permite não apenas acumular grande número de informações sobre o cliente, mas também a possibilidade de reunir pessoas com características comuns num mesmo grupo: “A conhecida segmentação de mercado”.
Entretando, é função da área de marketing decidir como utilizar essas informações de forma a trazer melhores resultados para a Empresa.
Assim, está na capacidade dos profissionais de marketing fazer com que as ações dêem retorno; pois gerir a integração entre as áreas e as pessoas dentro da empresa é um ponto delicado que deverá ser contemplado pelo endomarketing; pois de nada adianta o marketing fazer uma campanha promocional para um determinado público se o call Center, a retaguarda e a área de vendas não forem devidamente informadas sobre o assunto.&nbsp;&nbsp;
Como sabemos de todas as áreas de uma Organização, a mais problemática para a implementação do CRM costuma ser a comercial, pois no modelo tradicional, o vendedor não tem o registro histórico&nbsp;do comportamento do cliente, mas apenas informações sobre as compras que ele efetuou no mês anterior. Com o uso do CRM o vendedor passa ter mais informações sobre as atitudes do consumidor, isto contribuirá para melhorar seu desempenho em termos de vendas e de relacionamento com os clientes da sua carteira; portanto, quando se implantar CRM é necessário que a força de vendas compartilhe com a empresa as informações sobre seus clientes mesmo sabendo que esta atitude poderá gerar resistência na medida em que o vendedor se sente ameaçado; pois, no sistema tradicional, o cliente em hipótese pertence ao vendedor, e com uso do CRM, o cliente passa ser diretamente propriedade da empresa.
Por se tratar de uma estratégia que tem como objetivo direto o conhecimento do cliente e suas atitudes, o vendedor não deverá mais ser remunerado apenas por atingir as metas de vendas&nbsp;estipuladas, pois, em algumas situações ele poderá não atingi-las, mas com certeza estará trazendo para a organização informações importantes sobre os clientes, e nesse caso, o RH deve ser acionado para contribuir, na mudança da forma de remuneração do pessoal de vendas utilizando como base nas novas metas a ser definidas pelo CRM. Sempre é bom entender que normalmente, quando se quer&nbsp;implantar uma nova cultura dentro de uma empresa, esse processo deve ser conduzido pelas pessoas que estão motivadas para isso, os chamados multiplicadores; essas pessoas às vezes, estão no marketing, na área de TI ou na linha de frente do atendimento, e não necessariamente no RH.&nbsp;&nbsp;
É importante entender que o desenvolvimento e implementação de um projeto de CRM não são simples, pois na maioria dos casos significa realizar mudanças drásticas nos processos internos e no relacionamento externo da empresa forçando-a a sair da zona de conforto, processo que em curto prazo gera conflitos e descontentamentos; mas a médio de longo prazo cria crescimento e competitividade.