Redução de Custos - Atendimento ao Cliente "Chat"
Autor: Ricardo Oliveira Guimaraes | Publicado: 2014-07-03T17:33:00-03:00

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Duas empresas, (A) e
(B) no mesmo negócio construído sites e dirigiu seus modelos de negócios para a
Internet. (A) conseguiu muito bem com aumento de receitas e lucros, enquanto (B)
ainda está se perguntando por que a Internet não tem sido rentável para eles.&nbsp;



Ambos os sites são
funcionais, os produtos e os preços são comparáveis. Qual é o fator de
diferenciação? A diferença é o serviço.&nbsp;



(B) é altamente
eficiente com e-mail e formulários de contato de fácil acesso da maioria das
páginas do site. A promessa é que as perguntas serão respondidas em 2 dias
úteis ou menos. Eles também têm uma página de FAQ em profundidade.&nbsp;



(A) é altamente
pessoal, com chat e telefone de contato disponível em todas as páginas do site.
A promessa é que as perguntas serão respondidas imediatamente por uma pessoa
real. Eles também têm uma página de FAQ em profundidade.&nbsp;



A margem bruta
adicional de (A) em seu site mais que cobre o custo de ter ao vivo, serviço em
tempo real. Ele está tomando participação de mercado de (B) e seus outros
concorrentes em um ritmo rápido. Os lucros aumentaram em R$ 275.000 nos últimos
12 meses.&nbsp;



O segredo é
simples: as pessoas não compram de sites, eles compram de pessoas.&nbsp;



(B) escondeu seu pessoal
por trás da tecnologia. (A) usado a tecnologia para conectar o seu pessoal com
seus clientes.&nbsp;



Onde estão o seu pessoal do serviço?



Chat Online Vale a Pena?

Poucas empresas
utilizam de canais de comunicação/venda como o chat online. Quais são as
vantagens de se utilizar um canal como esse? 

Segundo pesquisas: 

Chat Online têm o
maior índice de satisfação. Apenas 24% dos entrevistados utilizaram chat em
2013 e todos que se disseram satisfeitos acreditam que seu uso tende a crescer.

Telefone e SMS
possuem as piores avaliações. Longos tempos de espera e respostas automáticas
são as maiores causas de insatisfação.

Redes sociais são
mais utilizadas para fazer elogios do que para reclamar.

Ao reclamar, quase
metade (43%) preferem fazer isso de maneira mais direta como telefone ou
pessoalmente.



Vantagens?

Ao adotar o chat
online como um canal de atendimento você pode se beneficiar de diversas
maneiras:



Canal adicional de
conversão: obtenha mais conversões em seu site.
Integração com
Google Analytics/Google AdWords: monitore a taxa de conversão e conversão por
canal.
Integração com CRM:
envie leads diretamente do chat para o seu CRM.
Qualidade de
atendimento: receba as conversas de chat em seu email e monitore o atendimento
da sua equipe.
Agilidade para o
consumidor: atenda de maneira rápida, eficaz e personalizada.





Quais soluções "Ferramentas"&nbsp;existem no mercado?

Se você ainda não
tentou utilizar um chat em seu site para melhorar o atendimento e ampliar o
número de conversões, experimente uma dessas ferramentas:

Livechat / Olark / Zopim
/ LivePerson / Skyp / BoldChat / Kayako / LiveZilla / Facebook



Cuidados

Só vale apenas se
você montar uma estrutura para atender com eficiência o cliente, com pessoas
que tenham poder de tomada de decisão, e que sejam capazes de vender produtos,
serviços ou, efetivamente, resolver problemas.



Seu atendimento tem
que estar online ao menos em horário comercial (das 8h às 18h). Parece um
comentário muito elementar, mas grande parte dos sites que visitamos que tem a
ferramenta de atendimento online não possui profissionais disponíveis nesses
horários. Ou seja, de que adianta investir na ferramenta se você não a utiliza?



O atendimento online,
feito em tempo real, em ferramenta ideal permite agilidade de comunicação junto
ao cliente. É muito mais fácil influenciar um cliente a tomar decisões quando
ele já está predisposto a comprar ou contratar algo do que ficar enchendo a
caixa de entrada do e-mail dele com propagandas. Por isso, aproveitar o cliente
dentro do seu site é uma oportunidade única.



Otimize suas vendas

Muitas pessoas
quando vão fazer compras em um site são confrontadas com diversas questões
antes que uma compra seja finalizada. Quando surgem problemas e dúvidas, são
orientados a procurar a seção FAQ ou fazer uma ligação telefônica. Estes fatos
corriqueiros tomam tempo dos consumidores, o que pode fazer com que desistam da
compra e procurem alternativas, e nenhum bom administrador de negócios gostaria
de ver isso acontecer. Para lidar com estes desafios, a introdução de uma ferramenta
de atendimento on-line Chat pode ser uma boa alternativa para os sites.



A introdução de
sistemas de atendimento on-line em sites de teve seu início por volta do ano de
2003, quando empresas de grande porte introduziram este serviço para aumentar a
satisfação e comodidade de seus clientes. Com a utilização de tais recursos, as
perdas de clientes por motivos como os acima expostos podem ser bastante
minimizadas. A conversa entre o cliente e uma equipe de suporte sempre
disponível a esclarecer as suas dúvidas traz uma sensação de segurança e
confiabilidade no momento da compra. Além disso, este método traz inúmeros benefícios
em relação ao uso do tempo, aos custos e facilidade do acesso.



Então, se você tem
uma empresa nova e ainda não reconhecida, você poderá aumentar as suas chances
de sucesso ao incluir Chat em seu site. Você pode estar pensando que hoje
existem várias empresas de e-commerce que estão ganhando grandes lucros e
reputação sem disponibilizar estas facilidades para seus clientes.&nbsp;Mas no atual
dinamismo do comércio eletrônico brasileiro, a concorrência está cada vez mais
acirrada, e as empresas preocupadas em manter suas participações no mercado
estão empregando as soluções e estratégias de otimização mais avançadas para
conquistar e fidelizar seus clientes. Portanto, para enfrentar tais desafios
deverá tornar seu site atraente, interativo e de fácil utilização para seus
usuários.



Seja qual for o
segmento de e-commerce em que sua empresa esteja inserida, a utilização do chat
on-line deve ser ponderada, uma vez que esta ferramenta irá ajudar a otimizar
suas vendas, conquistar a confiança dos consumidores, e ainda é uma forma
eficiente em termos de custo.



E lembre-se:
Relacionar-se bem com a clientela é um ponto fundamental para o sucesso de
qualquer negócio. Para que isso aconteça, é necessário que a empresa possua
canais de comunicação com seus clientes a fim de manter a cordialidade e,
principalmente, identificar seus desejos e necessidades.



E você? Já utilizou
chat online? Como foi sua experiência? Ele ajudará a trazer mais resultados ou
será apenas um canal adicional ao qual deverei dar atenção?

Fontes: Profit Professionals of Business
Solutions / E-Commerce News / Mirago Marketing Digital
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