Interpretando os sinais
Autor: Luciano Loiola | Publicado: 2011-07-07T15:38:00-07:00

Talvez você já tenha ouvido falar em uma pesquisa realizada em 1970, na Universidade da Pennsylvania, pelo professor Ray Birdwhistell, que concluiu que apenas 7% da mensagem que transmitimos se dá pelas palavras, os outros 93% do que nosso interlocutor entende estão relacionados aos nossos gestos, postura, tom de voz, volume da fala, olhar e outras interpretações que ele faz do nosso corpo. Com isso, conseguir entender os sinais que nosso cliente transmite, sem dúvida, é um grande diferencial.
Entendendo os quatro tipos de sinais:
1. “Só estou olhando” – Quando perceber que o cliente evita contato visual, demonstra pouco interesse em responder suas perguntas, parece estar fugindo de você, passa rapidamente por várias seções ou olha diversos produtos, sem demonstrar um interesse específico, tenha muita calma na hora de abordá-lo, deixe-o à vontade, mantenha-se disponível, mas a uma certa distância, e espere que chegue ao passo 2.
2. “Tenho interesse, mas talvez falte uma real necessidade, urgência ou desejo” – Agora sim, uma abordagem pode ser melhor recebida. Esse cliente talvez não saiba exatamente o que quer, mas sabe qual problema quer resolver e está mais aberto a ser abordado, responder perguntas e receber ajuda.
3. “Tenho bastante interesse, mas preciso ter certeza de que é um bom negócio” – Apesar de ser um desafio, esse é um cliente perfeito! Normalmente já sabe o que precisa, procura ajuda, está disposto a conversar com o vendedor que ele acredita que possa ajudá-lo. Nesse caso, o ideal é ter calma e objetividade para responder todas as perguntas que o cliente tiver, com clareza e sem rodeios. O importante é transmitir conhecimento e segurança de que é um bom negócio.
Importante também é observar atentamente os sinais. Muitas vezes são discretos e ocorrem exatamente no mesmo momento em que as perguntas tidas como “objeções” ocorrem. Se o vendedor estiver preocupado e inseguro com as perguntas, pode nem perceber os sinais de fechamento. Então, preste atenção quando o cliente:
Baixar um pouco a guarda e ficar mais amigável. Pode ser um sorriso, uma forma mais informal de sentar-se, falar um assunto mais pessoal...Agir ou falar como se o produto fosse seu, por exemplo: “Com esse colchão novo, minha dor nas costas precisa melhorar”.Fizer perguntas que indiquem progresso, normalmente relacionadas à entrega do produto ou data de início do serviço, garantia, expectativa de resultados, formas de pagamento, opções disponíveis (modelos, cores, etc.), possibilidade de trocas...Fizer um silêncio, que eu chamo de silêncio mágico, que é quando as dúvidas e objeções foram respondidas, e, por favor, por mais que esse silêncio pareça constrangedor, não o interrompa nem comece a repetir todas as suas explicações novamente. Seu cliente precisa processar as informações e se convencer de que é esse produto/serviço mesmo que precisa. Só o cliente pode interromper esse silêncio e será com outra pergunta, dúvida ou objeção ou com um sinal claro de fechamento.
Quando algumas dessas opções ocorrer, tente o fechamento. O pior que pode acontecer é o cliente aparecer com mais alguma dúvida ou objeção, que você vai responder com calma e tentar fechar novamente. E o melhor será fechar a venda! Ou seja, os riscos são pequenos, não deixe de tentar.
4. “Quero comprar, já sei o que quero, será agora e, por favor, não me atrapalhe” – Muitos vendedores adoram esses clientes; afinal, é faturamento na certa, mas sem aquele gostinho de desafio superado.
Não deixe os sinais de seu cliente de lado. Eles são importantes aliados para suas vendas.

Silvia Campos é professora de Negociação no Centro Europeu e co-autora do kit Negociação VendaMais. É diretora-executiva e sócia da Editora Quantum.E-mail: silvia@vendamais.com.br