Microsoft, Apple e gerenciamento de crise: hora de separar homens de meninos
Autor: caio | Publicado: 2010-07-15T14:03:00-07:00

    O ano era 2006 e a Microsoft havia lançado há poucos meses seu  segundo console no mercado de games. O sonho de consumo, na época, de 10  entre 10 gamers, o xbox 360 nasceu com uma base  de produtoras forte, um design matador, uma comunidade online  estabelecida, produtoras próprias e exclusivas com sucessos garantidos  como Halo, Forza, Fable e, o melhor de tudo: sem Playstation 3 no  mercado, ainda. O Xbox 360 nasceu no melhor momento possível, um produto  com potencial de sucesso garantido, mas…  Uma falha grave na produção do console gerava o “General Hardware  Failure”, ou o popular Red Ring of the Death (Anel Vermelho da Morte).  Caracterizado pelas famosas três luzes vermelhas piscando no painel  frontal, o 3RL era sinal de game over para os consumidores: uma falha  geral, produzida por superaquecimento do processador, simplesmente  inutilizava todos os consoles afetados e correu o mundo em forums, blogs  e sites especializados. Entre 2006 e 2007, um em cada 6 consoles saídos  de fábrica possuíam alto potencial de ter 3RL. Comprar um Xbox 360,  basicamente, era uma roleta-russa. Voltemos para 2010, ok? Durante a WWDC, Steve jobs nos mostra o seu mais  ousado iPhone até então. A quarta versão do bicho tem Retina  display, duas câmeras, um processador poderoso e um design renovado,  simples e único. Um design mais Apple do que nunca. iPhone 4 nasceu com  potencial para ser o gadget do ano, indiscutivelmente. Mas…  Um dos detalhes, citados por Steve Jobs em pessoa, diz respeito à  nova antena no iPhone 4. Uma solução que ninguém jamais arriscou antes:  duas antenas externas, em metal, envolvendo o aparelho, que só são  separadas por uma pequena fenda lateral, prontamente explicada por Jobs  que não era uma falha de design, mas sim a separação entre as duas  antenas: uma dedicada ao WiFi/Bluetooth, outra ao 3G. Foi uma questão de horas para os principais blogs de tecnologia  reportarem uma perceptível queda de sinal ao segurar o aparelho,  principalmente com a mão esquerda, o contato da mão entre as duas  antenas fazia diminuir o sinal de recepção drásticamente, muitas vezes  fazendo as ligações caírem. O tão desejado celular da Apple tem uma  falha gritante no seu projeto. Pior, segundo a respeitada publicação Consumers Report,  todo iPhone 4 têm este defeito. O review final deles recomenda não  comprarem o iPhone 4, pois ele já vem de fábrica com defeito! A  roleta-russa da maçã é de tambor carregado, meu amigo. Duas empresas de ponta, com produtos de sucesso garantido e uma falha  brutal na concepção do projeto. Mas as semelhanças entre estes dois  casos param exatamente onde entra um processo estratégico chamado de  Gerenciamento de Crise. E as diferenças, até agora, têm sido enormes,  revelando muito da personalidade das duas companhias. No caso do Xbox 360, a Microsoft admitiu a falha, mesmo se utilizando  de dezenas de eufemismos. Em seguida, passou a tomar medidas para  assistencializar todos os seus consumidores afetados pelo 3RL. A  principal delas, foi estender a garantia de fábrica, de um para três  anos em qualquer caso de 3RL, muitas vezes substituindo por um novo  aparelho sem custos adicionais. Em seguida abrir  seus forums oficiais para discutir o problema com a comunidade de  usuários. E, por último, novas versões mais seguras do console,  diminuindo drasticamente as ocorrencias até culminar no novo Xbox  “slim”, que possui um dispositivo que previne o 3RL, suspendendo o uso  em caso de ameaça do problema. Hoje o risco de um Xbox 360 causar um  General Hardware Failure é de menos de 5%. Já o caso iPhone 4, a posição da Apple tem sido catastrófica, até  agora. Começou assim quando o próprio Steve Jobs respondeu por email a  um dos compradores insatisfeitos ensinando a  forma certa de segurar um celular, um ato típico da personalidade  da companhia. “nosso telefone não tem problemas, você quem não sabe  sequer como segurá-lo” em um resumo curto. A arrogancia não parou por  aí. Seguem alguns casos de como a estratégia da Apple é de ignorar o  problema da antena: Em outro suposto email, de Steve Jobs para um editor do blog Boy  Genius Report, ele simplesmente diz “não há problemas de recepção“.  Prontamente o departamento de relações públicas acusou os emails de  falsos e a novela segue até hoje, mesmo. Logo depois, um comunicado da Apple relacionava o problema a uma  falha de software, que estaria fora de sincronização com o sinal da  AT&amp;T, exibindo sempre um sinal mais forte do que o que realmente  seria verdade, e informou que um patch corretivo seria disponibilizado  em breve. Finalmente o review  da Consumer’s Report reprovando o iPhone 4 seria a gota final para a  Apple tomar medidas sobre o problema, certo? Não para eles. Num gesto  truculento, ela baniu todos os tópicos relacionados ao problema da  antena de seu fórum oficial. Não se fala deste assunto no canal direto  da Apple com seus consumidores. Mas, qual o motivo disto tudo? A resposta se chama “recall”.  Assumindo a falha de projeto, a Apple se encontra obrigada a repor cada  cliente que comprou um iPhone 4 com o defeito (todos, lembra?) por um  novo, sem defeito, ou oferecer um acessório corretivo (como os parachoques, que  custam 29 dólares), ou devolver o dinheiro integral do valor do  aparelho, sem taxas de retorno. Some isto a contratos com operadoras  cancelados, pânico, repercursão na mídia… Dimensionou o problema? A  Apple, aparentemente, está fazendo isto só agora. Talvez devido a ser uma marca de culto, a Apple jamais teve  experiência antes com gerenciamento de crises, enquanto a Microsoft é a  marca que todos nós amamos odiar. Qualquer problema em produtos da  Microsoft já vem com uma carga negativa em termos de repercursão muito  grande. O Windows Vista é muito pior na concepção coletiva do que no seu  uso prático. E qual exemplo melhor de gerenciamento de crise pode  existir do que o próprio Windows 7? Amanhã, numa conferência  especialmente para tratar do tema, a Apple terá uma grande chance de  reverter a má imagem causada. A Microsoft aprendeu a lição de que  transparência e colaboração são as melhores ferramentas para sair de uma  crise assim. Vamos esperar que Jobs tenha dado uma ligadinha pro  Ballmer e pedido uns conselhos…