Pequenas Histórias de Atendimento
Autor: Émerson Serandin | Publicado: 2011-10-20T12:50:00-07:00

1-Durante o expediente bateu uma pequena fome, aquela tradicional do meio da tarde. O rapaz confere as moedas que tem no bolso e conclui que a quantia dá para pagar um guaraná e um sanduíche de queijo, suficientes para disfarçar a fome até o fim do dia. Dirige-se então à pequena padaria do bairro, que fica a duas quadras do escritório. O local não é dos mais bonitos, mas na falta de opção melhor, resolve encarar. Ele se dirige ao balcão e pede o sanduíche de queijo. Ninguém reage. Ele fica parado tentando entender o que estava acontecendo. Fala então com a pessoa que está no caixa, uma senhora simpática, provavelmente a mãe, pois parece que toda a família trabalha no pequeno negócio.- Eu queria um sanduíche de queijo.- Olha, o senhor vai ter que esperar.- Por quê?- É que o chapeiro está conversando com aquelas moças – apontando para um rapaz em uma das mesas – quando acabar, ele vai fazer o sanduíche. - Mas eu quero agora.- Não tem jeito, tem que esperar!- E a senhora, não pode fazer o sanduíche? Afinal é só cortar o pão e colocar um pedaço de queijo dentro.- Posso não senhor.O rapaz se resigna e resolve escolher um salgado exposto no balcão, que não tem um aspecto muito convidativo, mas os amigos já lhe informaram que o gosto é de primeira.Após receber o salgado, retira o guaraná da geladeira expositora e senta-se em uma das mesas. Enquanto ele come não muito contente o tal salgado, o chapeiro termina a conversa com as moças e retorna para o balcão. Então a senhora do caixa levanta um pouco da cadeira, estica o pescoço até conseguir vê-lo e fala em tom de censura:- Ta vendo só. O senhor não quis esperar...2-A moça necessitou ficar até um pouco mais tarde na empresa. Quando decidiu sair, olhou para o relógio, pensou no que tinha na geladeira e não ficou muito animada com as perspectivas que a aguardavam em casa. Pensou em ligar para o delivery de comida chinesa, mas como este ficava no seu caminho decidiu passar lá para pegar alguma coisa.Ao chegar ao balcão, ficou surpresa com o que lhe informaram:- Senhora, não atendemos pedidos no balcão, somente por telefone – disse-lhe a atendente, equipada com o tradicional fone na cabeça.- Desculpe, mas eu estou aqui e quero fazer o pedido agora.- Qual o seu pedido?- Bem, eu queria...- Desculpe, não estou falando com a senhora, mas com o cliente ao telefone. Já lhe disse que só atendemos por telefone.Ela não acredita no que está ouvindo e resolve insistir:- Vocês têm o meu cadastro e já pedi várias vezes por telefone, mas hoje resolvi parar para pedir aqui.- Mas senhora, é necessário o telefone...- Por quê?- O sistema…- responde lacônica a impaciente atendente. - Como?- O sistema, eles mandam a gente atender por telefone. Você pode até vir buscar no balcão, mas tem que pedir por telefone.Sem acreditar no que está acontecendo, a faminta moça recua dois passos, tira seu telefone celular do bolso e tecla o número do estabelecimento. Uma voz gentil lhe atende. Ela pode até ouvir o interlocutor sem a necessidade do telefone. Faz o pedido e lhe informam que dentro de 10 minutos ela pode passar e apanhá-lo... Agradece pelo telefonema e informa que eles estão sempre disponíveis para atendê-la.3-O senhor chega à concessionária para apanhar seu carro que havia deixado para revisão. Antes, teve o cuidado de telefonar para confirmar se o mesmo estava pronto. Como já era quase meio dia, levou seu filho para que depois pudessem almoçar juntos.Ao chegar, foi recebido pelo consultor que logo lhe disse:- O senhor quer um cafezinho? É só esperar um pouco que o seu carro já está quase pronto.- Mas eu telefonei antes e vocês informaram que era só vir buscar!.- É. Foi mesmo. Calculamos que até o senhor chegar aqui já estaria pronto, mas já vai sair, o senhor chegou muito rápido!Ele reuniu toda sua paciência e resolveu esperar. O tempo foi passando e nada do carro. Quando sua paciência já estava começando a diminuir e a fome do seu filho a aumentar, duas coisas que complicam a vida de qualquer um, dirigiu-se ao gerente e perguntou o que estava ocorrendo. Descobriu então que o serviço de seu carro estava parado, pois o mecânico responsável havia saído para o almoço. Ele resignou-se e decidiu ir almoçar e voltar depois, afinal não havia muito o que fazer.Após o almoço ele retornou à concessionária e seu carro finalmente estava pronto.- Assim que o senhor saiu, seu carro ficou pronto. Era só esperar um pouquinho mais – falou o gerente com a cara mais limpa.  Como o nosso amigo estava praticando o exercício de autocontrole, resolveu ignorar o comentário e solicitou a fatura, para proceder ao pagamento e sair o mais rápido possível. Quando viu o valor cobrado tomou um pequeno susto e perguntou para o gerente:- Todos estes serviços foram realmente executados e estas peças trocadas? - Claro, meu amigo! Você está em uma concessionária e não em uma oficina de fundo de quintal. Aqui fazemos o melhor serviço. Nosso sistema é informatizado, à prova de falhas e temos o reconhecimento da fábrica.- Mas, você poderia explicar o que vocês fizeram no ar-condicionado?- Certamente – falou o gerente apontando a ordem de serviço e falando com toda a autoridade técnica. Olha só, nós tínhamos que limpar os dutos, trocar o filtro e completar o gás. Do jeito que estava seu carro, e eu vi pessoalmente, se você continuasse usando o ar-condicionado corria o risco de pifar o motor. Olha aqui como estava o filtro. – Falou o gerente tirando debaixo do balcão um filtro em péssimo estado de conservação.- Puxa! Muito bem! Obrigado – respondeu o cliente. Só que temos um pequeno probleminha aqui! Meu carro não tem ar-condicionado!