Minha empresa está mas redes sociais, mas detesto reclamações..
Autor: Myrian Mourão | Publicado: 2016-07-18T14:11:00-07:00



"Seus clientes insatisfeitos são sua &nbsp;maior &nbsp;fonte de aprendizado" Bill Gates



Minha empresa está nas redes sociais. E ai? Como lidar com elogios, perguntas, reclamações, postagens
ofensivas e outros?







Fazer o perfil da sua empresa no Facebook, no LinkedIn ou
ter um aplicativo para atender mais rápidos seus clientes não é suficiente. É necessário &nbsp;interagir e interação nem sempre é apenas com aqueles usuários que enviam &nbsp;elogios e comentários positivos.
Você está preparado para receber reclamações e até ofensas?




<!--[if !supportLineBreakNewLine]-->
<!--[endif]-->

O que fazer quando nem tudo é elogio nas redes sociais?



Perguntas

O usuário de redes sociais tem a característica do imediatismo.&nbsp; Seja educado, responda a pergunta
detalhadamente, mas não precisa ser excessivamente formal. Expressões não formais como “um
abraço” não são mal vistos em redes sociais.


Responda o mais rápido possível, porém respeitando o seu
horário de atendimento. Esse cliente pode e deve entender que você ou sua
equipe não vai responder uma pergunta enviada as duas horas da manhã. 



Reclamações

Bater boca com cliente por causa de uma reclamação é sinal de imaturidade!











No exemplo ao lado a cliente reclama da demora de um pedido que
fez através de um aplicativo. O dono da lanchonete ou atendente, em vez de contornar, pedir desculpas, entender a posição do cliente e informar que infelizmente o atendente não informou o horário de atendimento, assumindo sua parte no problema, argumenta que o horário de funcionamento estava no site.








































Depois tenta justificar afirmando que tentou telefonar. A falta
de flexibilidade na resposta deixou a cliente mais irritada. Humildade e bom senso é o que faz a
diferença nesses casos.&nbsp;

Avalie se o cliente tem razão e mesmo que não tenha, é possível ter argumentos melhores do que falar que o horário estava no site, o que provocou um confronto.&nbsp;

Evite deletar as
reclamações, mas sim manter o contato com esse cliente e mostrar que a questão
foi resolvida. Uma reclamação resolvida é certeza de cliente fidelizado!<!--[if gte vml 1]><v:shapetype
 id="_x0000_t75" coordsize="21600,21600" o:spt="75" o:preferrelative="t"
 path="m@4@5l@4@11@9@11@9@5xe" filled="f" stroked="f">
 
 
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
 
 
 
<v:shape id="Imagem_x0020_1" o:spid="_x0000_i1025" type="#_x0000_t75"
 style='width:425.25pt;height:165pt;visibility:visible;mso-wrap-style:square'>
 <v:imagedata src="file:///C:\Users\Cliente\AppData\Local\Temp\msohtmlclip1\01\clip_image001.png"
  o:title=""/>
<![endif]--><!--[if !vml]--><!--[endif]-->












Postagens ofensivas

Responder,
excluir ou fazer cara de paisagem?&nbsp;



Recentemente postei no Facebook um análise da Linguagem Corporal da presidente afastada Dilma Rousseff&nbsp;&nbsp;durante o discurso de afastamento. (Quem é curioso, pode
ler aqui)&nbsp;

Avisei que era uma leitura científica, baseada nos estudos e cursos
que faço em Linguagem Corporal e nos estudos cientificamente comprovados de Paul
Ekman, entre outros.&nbsp; Não tinha nada a ver
com posições ou preferências politicas. Eu também avisei que comentários políticos-partidários ofensivos tanto contra a ex presidente quanto a favor&nbsp;seriam deletados. &nbsp;Entre os comentários excluídos&nbsp;alguns me mandaram para “aquele lugar- fazer aquilo”, outros postaram
imagens pornográficas e ofensivas e alguns atacaram a minha moral..Neste caso, só deletando mesmo!





Criticas

Críticas são diferentes de ofensas ou ataques. Críticas são
bem vindas, são um feedback ou &nbsp;opiniões pessoais
da outra pessoa que devem ser respeitadas, pois todos tem direito de discordar.&nbsp;Os comentários negativos são uma forma de analisarmos nossa
postura, nossos serviços e melhorar a nossa comunicação nas redes sociais. Responda de forma respeitosa e tire algum aprendizado em essas críticas.





Elogios..ahh os elogios!






Quem não gosta? Os elogios ou comentários positivos devem ser respondidos com agradecimentos!



Fica a dica e sucesso!