A satisfação do cliente não gera a fidelidade
Autor: Camila Berni  | Publicado: 2016-08-23T09:09:00-03:00

















Walt Disney
costumava dizer... "Faça o que você
faz tão bem feito que eles vão querer ver de novo e trazer os amigos.
" Mesmo após quarenta e nove anos da sua morte, o conselho de Walt é mais
pertinente do que nunca. Em uma economia cada vez mais competitiva e
globalizada, com a crescente comoditização dos serviços jurídicos, os advogados
devem procurar continuamente se diferenciar de seus concorrentes. E,
considerando que na advocacia a entrega é de serviço, a diferenciação vem sob a
forma de proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.

O termo
"experiência do cliente" está em toda parte no mundo dos
negócios.&nbsp; Mas, o que é exatamente a
experiência do cliente? No que difere de atendimento ao cliente? E, como
ajustar a sua advocacia? 

De acordo com a
Harvard Business Review, a experiência do cliente pode ser definida como
"a soma de todas as interações que um cliente tem com uma empresa."
Isso pode incluir tudo, desde uma contato inicial, física ou virtualmente, a
degustação de um serviço jurídico, a localização do escritório, o pós venda. Assim,
a “experiência do cliente" abrange todos os aspectos de um escritório - da
qualidade do seu atendimento ao gerenciamento da reputação, do marketing
jurídico ético aos serviços técnicos, da facilidade de acesso à informação e ao
advogado à confiabilidade e segurança. Juntos, todos estes somam os pontos de
contato que criam a experiência global do cliente na advocacia. Como se diz nos
bastidores da Disney, enquanto ninguém é "dono do cliente," alguém,
em todos os casos, é o "dono do momento." 

Essa experiência
vai além do atendimento, versa sobre compreender verdadeiramente seu cliente
como segmento ou como indivíduo, dependendo da orientação da banca, estudar seu
mercado, se antecipar às suas necessidades, conhecer do seu negócio ou
problema, sobre traçar um plano para proporcionar experiências excepcionais, e
em seguida, capacitar o pessoal do escritório para entregá-lo por meio de todos
os pontos de contato. 

A simples
satisfação das expectativas do cliente não gera a fidelidade, não gera a
recompra dos serviços, nem mesmo a tão aguardada indicação. O mero cumprimento
do contrato é o mínimo que se espera do advogado. O que cria as condições
necessárias para a fidelização do cliente é a experiência que ele vivencia
durante toda a vigência do contrato de prestação de serviços com o advogado. O
que excede a expectativa é o que gera o encantamento, a fidelização.

Hoje, esta
distinção entre experiência do cliente e atendimento é mais importante do que
nunca. Seguem aqui três sugestões de fácil implementação em todos os tipos de
escritório, de todos os portes e formas de atuação, para proporcionar a sua
experiência excepcional ao cliente:

<!--[if !supportLists]-->1)&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Tenha um
propósito. A base essencial sobre a qual todas as outras decisões devem ser
desenvolvidas. Um propósito é uma explicação breve do que você quer
proporcionar como experiência ao cliente. O propósito representa a todos os
membros da equipe o que o escritório é e por que existe. É a principal
ferramenta para conseguir alinhar todos na mesma direção.

<!--[if !supportLists]-->2)&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Conheça
seus clientes de forma integral. Verdadeiramente compreender as suas
necessidades, desejos, emoções e estereótipos é a chave para criar interações
personalizadas. Mantenha múltiplos postos de escuta para receber e avaliar a
experiência do cliente e superar suas expectativas. 

<!--[if !supportLists]-->3)&nbsp;&nbsp;
<!--[endif]-->Considere
o atendimento ao cliente como um ativo econômico, e não despesa ou perda de
tempo. Estando o relacionamento com os clientes em jogo, o retorno sobre o
investimento para a prestação de um atendimento excepcional claramente
justifica o custo de curto prazo.




















Se neste ano a
experiência que você proporcionou ao cliente em seu escritório só atendeu as
expectativas dele, permita que em 2017 seja diferente e cative a sua
fidelidade. Garanta que a sua experiência de serviço ao cliente não se torne
uma commodity.