Autor: www.doufer.com.br | Publicado: 2006-08-10T14:28:00-03:00

Uma máquina de gerar empregosO setor de call-center já possui seis vezes mais funcionários que a indústria automobilística e a previsão é que o número de carteiras assinadas atinja um milhão em 2010. O que explica esse fenômeno?Por denise ramiroA paulista Drielly Gasparini Vieira, 18 anos, está feliz da vida com o novo emprego. Há um mês ela trocou a exaustiva jornada como vendedora num shopping de São Paulo para trabalhar como operadora de call-center. O motivo da alegria é que agora, com a carga horária reduzida para seis horas diárias, sobra tempo para os estudos. Drielly faz parte de um exército de 670 mil pessoas que trabalham em um dos segmentos que mais crescem na economia brasileira. Em apenas uma década, as empresas de call-center (ou telemarketing) entraram para o clube dos maiores empregadores do País. Duas delas, a Atento e a Contax, têm, somadas, mais de 100 mil funcionários, o que as coloca entre as quatro maiores contratadoras do setor privado – atrás de Pão de Açúcar e Casas Bahia. Para metade dessa turma de operadores de call-center, a maioria com o segundo grau completo, essa é a primeira oportunidade de emprego. E a onda de contratações não vai parar por aí. Novos nichos de mercado estão surgindo e a previsão é de que até 2010 cerca de um milhão de pessoas estejam munidas do hand-set (aquele aparelho que mistura fone de ouvido e microfone), dando expediente em alguma empresa de call-center do País.Este jovem mercado ganhou fôlego na década de 90, impulsionado por três fatores. O primeiro foi a criação do Código de Defesa do Consumidor, que obrigou as empresas a montarem os seus SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Depois veio a abertura da economia, que trouxe a informatização para o País. E, finalmente, a privatização das empresas de telefonia, em 1998, que barateou o custo das linhas e levou o serviço à maioria dos brasileiros. Isso sem falar que hoje metade da população tem telefone celular. Essas mudanças fizeram o call-center decolar. Desde 1998, o mercado cresce dois dígitos ao ano. Em 2006, o setor deve movimentar R$ 4 bilhões – volume que pode chegar a R$ 12 bilhões se computarmos não só as operadoras que terceirizam o serviço, como Atento ou Contax, mas também as centrais de atendimento próprias, feitas dentro das empresas. E esse faturamento tende a aumentar com as novas oportunidades de negócios. Atualmente, 80% da atividade gira em torno dos SACs. Mas as empresas já estão de olho em outras praças. Um dos focos é o atendimento ao setor público. "No Canadá, todo o serviço de saúde é feito via call-center, com mais eficiência e menos custo", exemplifica Topázio Neto, presidente da Associação Brasileira de Telesserviço (ABT).Outro mercado que promete render bons dividendos é a venda de serviços para o Exterior. A ACS, empresa de call-center do grupo mineiro Algar, começou a atender empresas fora do País há dois anos. Dos seus 21 clientes, cinco são estrangeiros que optaram por centralizar o serviço no Brasil. Funciona assim: um cliente chinês compra um carro americano e quer informações sobre o produto. Ele disca para o SAC da montadora e a ligação cai, por exemplo, na central da ACS, em Uberlândia (MG). Um atendente bilingüe dará o suporte necessário ao cliente. É a globalização do telemarketing, que mudou até o perfil dos operadores. As empresas, agora, investem em profissionais mais experientes e mais qualificados. Um operador que entenda de tecnologia, por exemplo, e fale dois idiomas pode ganhar até R$ 5 mil por seis horas diárias de trabalho. Sem o mesmo preparo, o salário fica em torno de R$ 840.Empresas como a ACS estão atentas ao mercado norte-americano. A capacidade de os EUA suportarem novas demandas nesta área, por conta do crescimento da economia, está esgotada. Sem falar que os jovens de lá não querem trabalhar no ramo. O resultado é que apenas 12% dos serviços de call-center do mercado americano são feitos dentro do país, o restante foi transferido para empresas indianas. Espera-se, por conta disso, que nos próximos anos os EUA criem 500 mil postos de trabalho ao redor do mundo. "Precisamos promover nosso negócio no exterior para disputar essas vagas", diz Alexandre Jau, presidente da operadora TMKT.Mas nem todos se animam com a idéia da internacionalização. A maior empresa nacional em faturamento, a Contax, do grupo Telemar, ainda está reticente. O motivo?"O Brasil não tem custo competitivo", afirma James Meaney, presidente da Contax. Ele se refere aos encargos trabalhistas, que na Índia representam 15% sobre os salários e aqui podem chegar a 90%. Por isso, a empresa optou por outro caminho. Vai reforçar suas posições na telecobrança – impulsionada pelo aumento de crédito pessoal nos bancos – e em televendas. Juntas, as atividades representam 25% dos ganhos da Contax.A Atento, maior rival da Contax, encontrou um terceiro nicho: o business to business. Pertencente ao grupo Telefonica, a operadora que atende Coca-Cola e Ford, entre outras, agora quer otimizar a logística dos clientes. A Souza Cruz, por exemplo, já não precisa mais bater de porta em porta para anotar os pedidos dos comerciantes. Os operadores da Atento fazem isso por telefone ou pela internet e a fabricante de cigarros só se preocupa com a entrega. "Esse nicho responde por um quarto de nossas vendas", diz Agnaldo Calbucci, presidente da Atento. A mensagem do setor é clara: há espaço para todos, novas oportunidades e a promessa de abertura de centenas de vagas. Os jovens do Brasil agradecem.Fonte: Revista Isto É Dinheiro