CRM
Autor: Paulo Viana | Publicado: 2010-03-11T15:15:00-08:00

Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente (em português), foi criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Essas ferramentas comprrendem sistemas informatizados e manter um bom relacionamento com seus clientes imformando suas atividades e relações com a empresa.Definição:O CRM, é uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.CRM é um software que auxilia os processos de gestão do sistemas, onde empresas que conhecem bem os seus clientes conseguem enquadralos em quais perfils consumistas eles se encontram Implantação: Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento.1. Como será feita a abordagem ao cliente?2. Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?3. Qual o plano de comunicação a adotar?Ao nível da implementação do sistema, os passos se dão pelo modelo de relacionamento temos basicamente três grandes departamentos de relacionamento dentro de uma empresa: Marketing, Vendas e Pós-Vendas (Serviços).1. Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gestão de topo;2. Seleção da tecnologia de acordo com o negócio;3. A Tecnologia deve preencher necessidades específicas do negócio;4. Como a funcionalidade é realizada e compreender a arquitetura global do sistema;5. Apoio e formação aos utilizadores;6. Competência multidisciplinar da equipa de projeto;7. Estabelecimento de etapas e prioridades;8. Consistência da integração do sistema.Em termos tecnológicos a plataforma apresenta as seguintes características:1. Vendas – SFA - Sales Force Automation: Prospecção, previsões; Modo off-line, sincronização no sistema;2. Serviço ao cliente - Registo e acompanhamento de questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação. 3. Marketing - Data warehouse e data mining facilitam análise, permitindo descobrir relações não antecipadas e padrões de consumo e comportamento. São, como referido, identificados perfis de consumo, auxiliando na tomada de decisão;4. Coerência e interoperacionalidade - Base de dados de clientes e eventos de negócio que todas as aplicações da plataforma utilizam e mantêm actualizada. O sistema de workflow que permite o fluir dos processos dentro e entre módulos;5. Melhor gestão dos recursos existentes – Imformações sempre bem atualizadas.Processos:1. Planejamento - há um levantamento de pontos de automação.2. Marketing relacional - Identificar, segmentar, interagir, configurar através de programas de fidelização a construção de perfis do consumidor.3. Produtos e serviços de extrema qualidade - Com efeito, a tolerância ao erro, à falta de qualidade e à ineficiência é cada vez menor.4. Solução de eCRM, onde são automatizadas tarefas rotineiras, estruturação do relacionamento com o cliente, entre outras.5. Portal de e-commerce atractivo, promove a divulgação dos produtos e serviços e a obtenção e partilha de informação. Este portal quando atractivo e eficiente promove as transacções comerciais6. Acrescentar valor ao relacionamento - Quem compra deve receber exactamente o que deseja comprar e a informação que realmente lhe interessa.7. Integração de outros canais de comunicação - telefone, fax, contacto pessoal, carta, etc. Os dados recolhidos por este meio devem ser inseridos numa base de dados global.8. Detecção de Oportunidades de Negócio - através da análise dos dados levando assim ao reconhecimento de padrões de comportamento económico e de relacionamento.O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:• Automatização da gestão de marketing• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas• Gestão dos serviços ao clienteOs processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, onde há um compartilhamento das informações com todo os setores da empresaAlguns tipos de CRM para comunicar-se com os clientes:• CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.• CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita optimizar e gerar negócios.• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.Fontes: http://www.t-systems.com.br/tsi/pt/93234/Homepage/Solutions-Industries/Solutions/Systems-Development-&-Integration/CRM/1-CRMhttp://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_managementhttp://www.logicadigital.com.br/desenv_softwares_crm.asp