5 passos para definir um bom Acordo de Nível de Serviço (SLA)   
Autor: Ordem dos Pregoeiros do Brasil Secção Paraíba | Publicado: 2015-10-14T20:49:00-07:00








Apesar de o SLA ter se tornado um
jargão bastante conhecido e utilizado, é comum encontrar documentos mal
escritos, com falta de informações e definições&nbsp;confusas até para o
próprio provedor de serviços. Isso não é bom nem para o provedor, e nem para o
cliente, pois dá margem para discussões que podem comprometer o bom
relacionamento entre as partes, e em casos mais graves&nbsp;até causar uma
rescisão contratual (no caso de provedores de serviço externos) ou a decisão pelo&nbsp;outsourcing&nbsp;(no caso
de provedores de serviço internos).É preciso entender que um acordo de nível de
serviço é muito mais do que um documento descrevendo prazos de atendimento e
resolução de chamados. Trata-se de um acordo que deve deixar claro&nbsp;todas
as garantias que o provedor de serviço oferece em relação aos
serviços que foram contratados, e&nbsp;a forma como estes níveis de serviço
serão medidos, reportados e melhorados continuamente.

Para resumir:&nbsp;o (bem) combinado não
sai&nbsp;caro!

Se você nunca desenvolveu um SLA ou
acha que o utilizado atualmente na sua empresa precisa de ajustes, responder as
seguintes perguntas é um bom come?

Pergunta 1: O que?

Qual o serviço que está sendo objeto
deste acordo? Contextualizar o serviço já no primeiro capítulo é uma boa pedida.
Aqui também se pode fazer referência ao Catálogo&nbsp;de Serviços.

Importante incluir as exclusões, que
são as situações em que este acordo de nível de serviço não é aplicável. Isto
evita uma série de aborrecimentos futuros. Um dos assuntos mais comumente esquecidos
é o “Stop SLA” (ou pausa no SLA), onde são considerados os períodos em que os
casos estão sob tratamento de suporte do próprio cliente, ou seja, o provedor
de TI não deveria assumir o&nbsp;ônus&nbsp;por este período de tempo.

Pergunta 2: Quando?

Quando o serviço deve ser fornecido?
Deveria ser&nbsp;incluído&nbsp; no mínimo, o percentual de disponibilidade do
serviço, o horário do serviço (período em que deve estar&nbsp;disponível, por
exemplo: em horário comercial, 24×7, etc), o horário do suporte ao serviço
(Service Desk por exemplo). Importantíssimo também considerar condições de
exceção,&nbsp;como feriados, finais de semana, etc.

Pergunta 3: Quanto?

Esta pergunta não tem relação com valor
a ser pago pelo serviço, que normalmente já definido no Catálogo de Serviços, e
sim em qual quantidade e com qual desempenho o&nbsp;serviço será entregue. Ou
seja, requisitos de capacidade.Pode-se encher por exemplo: Taxas de resposta,
número máximo de transações&nbsp;simultâneas, usuários concorrentes, etc.

Outra boa sacada é considerar “lotes” e
“franquias” de requisições de serviços. Por exemplo: considerar um lote máximo
de requisições&nbsp;simultâneas&nbsp;do tipo X. Caso a&nbsp;quantidade
ultrapasse o limite, será necessário como uma mudança (exige aprovação e um
projeto associado). Em outros casos é possível acordar cobrança adicional
quando a franquia de requisições for atingida, como forme de influenciar o
comportamento dos usuários.

Pergunta 4: Como?

Talvez este seja o capítulo mais
extenso, e com direito a incluir alguns tópicos:&nbsp;

Papeis e
responsabilidades

Uma boa prestação de serviço exige que
não somente o provedor, mas também o cliente cumpra alguns deveres. Engana-se
quem acha que o cliente (e os usuários) não têm responsabilidades. Suporte
ao Cliente Neste tópico, algumas informações importantes como os possíveis
canais de contato do cliente com o Service Desk, os tempos de resposta para
cada tipo de caso de acordo com os critérios de prioridades.

Pergunta 5: E se der

Como dizem os americanos: “coisas”
acontecem…

O provedor deve estar preparado para
imprevistos de grande magnitude. O Acordo de Nível de Serviço pode deixar claro
para o Cliente a existência de um plano de continuidade, ou considerações que
evidenciem que o provedor gerencia os riscos de seus serviços, endereçando
respostas adequadas para cada um deles.


&nbsp;Extraído do www.itsmnapratica.com.br