Comprar na loja virtual Submarino.com.br: uma péssima experiência
Autor: Rogério Mascia Silveira | Publicado: 2007-12-19T18:06:00-02:00

Prezados,Embora trabalhe há dez anos com Internet, poucas vezes fiz compras on-line. Sou um consumidor conservador, porém tenho a mente aberta. Aceito mudanças, o e-commerce veio mesmo  para ficar.Assim, no sábado (15/12/2007) , comecei a mudar o meu perfil como cliente. Comprei um filtro de água por R$ 180 na loja virtual Submarino.Em comparação com a loja da Dicicco no Ipiranga, que fica num bairro próximo ao meu apartamento, a economia compensava - eram R$ 70 mais barato. Porém, na comparação com a Americanas.com, o desconto caía para R$ 20. Efetuei a compra, o prazo de entrega era de somente um dia útil - assim o filtro deveria chegar no máximo na noite de segunda-feira.A economia me custou caro. Estou tendo duplo prejuízo. Hoje é quarta-feira (19/12/2007), 19h. Há 48 horas estou esperando chegar o filtro. Liguei ontem no atendimento ao consumidor. Fiquei horas navegando entre gravações incompreensíveis que me imploravam para não desligar. Acabei desistindo, como consumidor tenho direito de ser ouvido e conversar com outro ser humano.Consegui hoje de tarde um contato pelo chat do Submarino. Soube que o pedido fora extraviado, que não havia nenhuma previsão de entrega do produto. O atendente me pediu para ter calma, compreensão etc. Em resumo, somente encaminhou um e-mail interno para outro colega avisando que não tinha chegado o filtro.Indignado, postei uma mensagem para o capitao@submarino.com.br, o e-mail de atendimento ao cliente. Descobri, a duras penas, que esta é a única maneira de contato com esta excepcional e organizada loja virtual brasileira. Nas outras opções, é preciso ligar para secretárias eletrônicas e não ser atendido. Mas desta vez tive resposta. O sistema de recebimento automático de mensagens replicou:"Agradecemos seu contato e pedimos gentilmente que aguarde um retorno em até 01 dia útil."Assim, continuo no aguardo da manifestação do Submarino. E divido abaixo, minha angústia.Confiram:Prezado capitão (Submarino).   Comprei sábado (14/12/2007) um filtro de água no Submarino. O prazo de entrega era de um dia útil para a capital. Hoje, quarta-feira (19/12/2007), 13h, ainda não recebi o produto. Estou perplexo e estarrecido com a qualidade do serviços prestados pelo Submarino.    Me sinto protagonista de uma comédia totalmente sem graça. Você deve estar morrendo de rir.   Veja abaixo, o enredo completo desta estória tragicômica:   1) O filtro de água não foi entregue no prazo combinado. (primeira falha)   2) O Submarino sabia do atraso, porém não me avisou (segunda falha). Dois dias depois, entrei em contato com o Submarino, pelo telefone. Caí numa secretária eletrônica que não informa nada, fiquei 30 minutos esperando e desisti (terceira falha). Contatei então, pelo chat, o atendente Messias Bueno - ele informou que o produto foi extraviado e que não há nenhuma previsão de entrega. (quarta falha)    3) Perguntei para o atendente como cancelar a venda. Não obtive resposta (quinta falha) e recebi um pedido dele: ter calma e compreensão!  4) Pedi então o nome e telefone do responsável no Submarino pelo problema. O atendente não o forneceu, disse somente que iria encaminhar um e-mail interno(?) (última falha, até agora!).    Sou jornalista e trabalho com comunicação. Pensei comigo: só trabalham robôs nesta empresa? Há alguém aí de carne e osso? Como funciona a comunicação? Segue o padrão da secretária eletrônica, ou seja, vocês falam pelo teclado do telefone: disque 1 para falar sobre compra, 2 sobre pedidos, 3 para ser demitido, etc.? 5) Estou tendo duplo prejuízo. Há três dias contratei um eletricista para ir no meu apartamento instalar o filtro comprado no Submarino, que aliás está com 36 horas de atraso na entrega e sem nenhuma perspectiva até agora. Em suma: faz três que o eletricista está no apartamento de braços cruzados - e estou pagando.      Abaixo, segue as três últimas perguntas.Imploro, por favor, respostas convincentes, algo capaz de minimizar minha decepção e angústia.   1) O Submarino pretende compensar os prejuízos causados? Qual é o procedimento padrão da empresa nestes casos?    2) Ainda posso cancelar a compra?    3) Vamos inverter a situação. Na minha situação, você faria uma reclamação no Procon?  Por fim, segue abaixo a transcrição do diálogo com o atendente do Submarino. Este diálogo foi hoje, quarta-feira (19/12/2007), passadas 48 depois do prazo de entrega do filtro fornecido pelo Submarino.    Rogério Mascia Silveira - Jornalista e Webdesignerwww.rogeriosilveira.jor.br - cel. (11) 9845-9197Skype - rogeriomasciaGoogleTalk -  rogeriomascia@gmail.comMSN - rogeriomascia@hotmail.com____________Messias Bueno: Olá Rogerio. Em que posso ajudar? Messias Bueno: Bom dia! Rogerio: bom-dia Rogerio: comprei sábado passado um filtro de água no Submarino Rogerio: e ainda nao recebi Rogerio: o site dizia que iria entregar em um dia útil Rogerio: o fato é que contratei um eletricista para instalar ontem o filtro no meu apto Rogerio: porem vcs nao entregaram Messias Bueno: Rogerio, peço gentilmente que informe o número de seu pedido Rogerio: XXXX2XX5 Messias Bueno: Rogério obrigado, estou verificando, peço gentilmente que aguarde Rogerio: alem de nao ter recebido o filtro, vou precisar pagar mais um dia de servico para o eletricista. Motivo: o produto nao foi entregue  Rogerio: alias, nao chegou até agora Messias Bueno: Rogério, estou verificando, peço gentilmente que aguarde Rogerio: ok, continuo no aguardo Messias Bueno: obrigado Rogerio: verificou? Messias Bueno: Rogério obrigado por aguardar, conforme verifiquei em meu sistema, seu pedido foi entregue a transportadora(BSL Logística Ltda) em 16/12 as 03:22, mas a mesma foi extraviado, neste caso estou enviando uma solicitação ao setor responsável  Rogerio: extraviado? Rogerio: nao vou receber o filtro ainda hoje? Messias Bueno: O mesmo entrará em contato via e-mail, em até 1 dia útil lhe posicionando, referente a nova entrega  Rogerio: vou receber alguma compensacao pelo atraso? Messias Bueno: Rogerio infelizmente não Rogerio: como não? Rogerio: quem entrará em contato comigo? Messias Bueno: Rogerio, lamento o ocorrido, peço gentilmente que aguarde Rogerio: aguarde até quando? Rogerio: estou com a cozinha do meu apto toda empoeirada Messias Bueno: O mesmo entrará em contato via e-mail, em até 1 dia útil lhe posicionando, referente a nova entrega  Rogerio: quem é o mesmo? Rogerio: por favor, peço um nome de uma pessoa e de alguém responsável para me atender Messias Bueno: estou enviando uma solicitação ao setor responsável(setor de logística) Rogerio: em termos práticos, o que significa isto? Rogerio: em suma, quando chegará o filtro? Rogerio: mais uma pergunta Rogerio: se o produto foi extraviado, por que eu nao fui avisado do ocorrido? Messias Bueno: Rogerio, em termos prático, peço gentilmente que aguarde, pois o setor responsável, lhe informará, pois eu no momento não tenho acesso a informações  Rogerio: estou me sentindo lesado, feito de bobo e tratado sem o mínimo de respeito Rogerio: peço, por favor, o nome e o telefone dele para eu entrar em contato Rogerio: estou tentado a cancelar o pedido Rogerio: e comprar em outro lugar Messias Bueno: Rogerio lamento o ocorrido, e agradeço su compreensão Messias Bueno: Posso ajudar com mais alguma informação?   Rogerio: sim, qual é o nome do responsável Rogerio: e quero um telefone para receber explicaçoes mais precisas Rogerio: voce, pelo visto, nao resolve nada Messias Bueno: Rogerio, não é a pessoa responsável, mas sim o setor responsável, o acesso é apenas via e-mail Rogerio: como assim? Messias Bueno: Posso auxiliar em alguma outra questão?   Rogerio: nao há nenhum ser humano que possa me atender aí no Submarino? Messias Bueno: O número da tripulação do  Atendimento Voz   é (11) 4003.5544.  O atendimento é feito das 9:00 às 21:00 horas, de Segunda a Domingo.   Rogerio: ja liguei neste número e cai em uma secretaria eletronica Rogerio: fiquei ontem esperando horas e nao fui atendido Rogerio: estou pedindo, o nome e o telefone de uma pessoa, entendeu? Rogerio: alias Rogerio: quando alguem liga para este numero, precisa pagar pela ligacao Rogerio: e quem tem pagar é o Submarino, que nao entregou o meu pedido e ainda por cima me pede para eu ter paciência!   Rogerio: em resumo:  Rogerio: você nao me informou quando vou receber o filtro Rogerio: também nao forneceu o nome de alguém responsavel pelo problema Rogerio: como fico nisso? Messias Bueno: Rogerio infelizmente não tenho temos acesso a estas informações Rogerio: e eu, como fico nisso? Messias Bueno: peço gentilmente que aguarde, pois o setor responsável, lhe informará, pois eu no momento não tenho acesso a informações   Rogerio: nao ha previsao de entrega do produto? pelo menos para eu poder avisar o eletricista Messias Bueno: peço gentilmente que aguarde, pois o setor responsável, lhe informará, pois eu no momento não tenho acesso a informações   Rogerio: aguarde até quando? Messias Bueno: Agradecemos o contato! Tenha um bom dia! Conheça nossa Central de Atendimento, através dele você poderá acompanhar seu pedido, sanar suas dúvidas e efetuar solicitações. Acesse agora mesmo o link abaixo e surpreenda-se: http://www.submarino.com.br/local/autoajuda/home_autoajuda.asp. Caso tenha algum elogio, crítica ou sugestão ao nosso atendimento, envie um e-mail para  capitao@submarino.com.br Rogerio: isto nao resolve o meu problema Rogerio: vc continua aí ou abandonou a conversa?