Autor: Leonardo Sacramento | Publicado: 2013-09-25T05:27:00-07:00


Re: Prezado Leonardo, tenho um negócio na área de prestação de serviços; mas tenho dúvidas em relação a qualidade dos serviços que a minha empresa vem prestando. Gostaria que me indicasse uma simples ferramenta para avaliar as minhas percepções e expectativas em relação a melhora na qualidade desses serviços prestados por minha empresa. &nbsp;Desde já agradeço sua orientação. &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;
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Estimado Arthur;



Observo sua intenção em manter e revolucionar na qualidade dos serviços prestados por sua empresa. Isso é um fator característico de um bom gestor. Segundo (HOFFMAN; BATESON, 2006), a qualidade dos serviços é avaliada em função de algumas lacunas de diferenciação que ocorrem entre as expectativas e as percepções dos clientes versus as expectativas e percepções dos prestadores de serviço. São elas: 1) Lacuna do conhecimento; &nbsp;2) Lacuna do padrões; &nbsp;3) Lacuna da comunicação; &nbsp;4) Lacuna da execução e 5) Lacuna do Serviço. &nbsp;



Para auxiliar nessa sua busca, indico uma &nbsp;escala que mensura a qualidade em serviços chamada&nbsp;escala Servqual. Essa ferramenta deverá lhe fornecer de forma simples e objetiva uma avaliação da qualidade de um serviço. É uma escala estruturada com 22 itens que medem e avaliam as expectativas e percepções em relação a cinco dimensões da qualidade de um serviço. Nessa escala será possível mensurar: a) Credibilidade enquanto um prestador de serviços; b) Tangibilidade: lhe apresentará uma avaliação das evidências físicas, ex. apresentação do pessoal, equipamentos e materiais de comunicação; c) Prestabilidade: verifica se o prestador de serviços é prestativo, ex. verifica se o prestador de serviço está a disposição para ajudar o cliente; d) Segurança, ex. verifica o conhecimento, a segurança na hora da execução do serviço; e) Empatia: avalia se o prestador de serviço consegue se colocar no lugar do cliente e entender seu ponto de vista, ex. necessidades em relação ao serviço prestado.&nbsp;



Obs. Encaminhei para seu e-mail um exemplo do questionário Servqual, dúvidas ou quaisquer outras perspectivas em relação ao tema apresentado, entre em contato, estarei a disposição no que possa ajudar!



Atenciosamente;



&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;Leonardo Sacramento

&nbsp; Consultor Organizacional e Gestão de pessoas