Atendimento a Cliente , Futebol como Estratégia.
Autor: Ely Barbosa | Publicado: 2016-08-18T18:40:00-03:00




O profissional de TI, quando chamado em tarefa de suporte a
um cliente interno, muitas vezes encontra frustração em seu cliente motivada &nbsp;por
outras razões .

Lembro de um caso comigo, em que a profissional de compras
me ligou para reclamar de determinada situação no sistema de preços da loja de
departamentos . Estava nervosa, a área de compras em uma rede de varejo
trabalha sob pressão todos os dias , sua ação tem influência direta no
resultado da empresa .&nbsp; A deixei falar ,
extravasar tudo , apenas pedi a informação de &nbsp;quais itens o problema se
verificava . &nbsp;Pedi que me desse uma hora
que retornaria com o diagnóstico e plano de ação se necessário .

Era caso simples, uma informação não havia sido digitada,
por isso o cálculo não chegava ao resultado que ela esperava .&nbsp; Preparei demonstração em excel de como o
cálculo estava acontecendo e, de como seria, &nbsp;se o dado tivesse sido informado.&nbsp; Havia também , no mesmo mês, divulgado
documento , mais de uma vez , a todos os compradores de como o cálculo se comportava
. Juntei ao conjunto de documentos cópia de e-mails trocados com ela sobre o
documento , esclarecimento de dúvidas que ela tinha &nbsp;. Fui até sua mesa, apresentei tudo , vi
que ela percebeu de imediato onde havia errado . De forma humilde me pediu
desculpas , pelo que havia dito .&nbsp;
Tornou-se grande amiga .

As vezes outra estratégia pode ser empregada , como o que
usou F. , na empresa de mineração. Trabalha em suporte direto a usuários em
suas estações de trabalho. Atendendo a chamado na sala do executivo de compras
percebeu que ele estava aborrecido, a discutir ao telefone , de forma exaltada
, um problema pessoal . Uma informação deve ser dada, F. é rubro-negro e sabia
da paixão do executivo pelo Fluminense . 

Ao terminar a chamada telefônica o executivo o viu e chamou
:

- F. , vem aqui por favor, esta droga não funciona , dá toda
hora esta mensagem de erro. Apontava para a tela de seu notebook enquanto o
dizia.

F. se aproximou , viu a mensagem e respondeu :

- Olhe , este caso é fácil de resolver, o que não consigo
resolver é o que acontece com meu Flusão .

O executivo se acalmou , passou a falar dos problemas do
Fluminense.

F. resolveu o problema e recebeu cumprimento carinhoso do
executivo.

Na mesma sala, outro funcionário, R. , sabendo que F. é
rubro-negro ria sem parar.

Duas semanas depois F. é chamado novamente a sala do
executivo .

Com um sorriso ele o recebe e diz que tem um presente para
ele.

Entrega uma caixa , F. a abre e encontra uma camisa do
Fluminense com o autógrafo&nbsp; de Fred.

Vista a camisa o executivo pediu , vamos tirar uma foto .

F. sem graça o atendeu e vestiu a camisa.

Algumas fotos depois o executivo lhe diz :

- Seu malandro, você me enganou no outro dia, disse que era
tricolor para puxar assunto e desviar meu stress . Mas agiu bem , tudo se
resolveu . Entretanto esta foto agora vai para o Facebook , vou te marcar , e
você vai explicar para todos os seus amigos porque deixou de ser Flamengo . R. que ria sem parar naquele dia me contou depois qual era seu time.


F. riu , abraçou o executivo e saiu da sala, o mais
importante , o atendimento tinha sido feito.