A Arte do Room Service
Autor: Eduardo Faraco | Publicado: 2016-06-03T05:51:00-07:00









Room Service ou Serviço de Alimentos e Bebidas nos Apartamentos, poderia ser um importante gerador de receitas, se gestores e empreendedores tivessem mais cuidado no planejamento, gestão e operação deste serviço. Aqui vão algumas dicas:


1. Caso seu hóspede esteja a trabalho, eventos, ou eventualmente a lazer é muito provável que ele demande este tipo de serviço, então é importante que vc tenha uma pequena mesa ou bancada para que ele faça suas refeições. Não adianta reclamar que ele come sobre a cama se vc não oferece opção;



2. Via de regra a maior probabilidade é que estes pedidos sejam feitos a noite - principalmente pelos 2 primeiros públicos citados acima, sendo assim planeje seu cardápio com pratos leves, menos molhos, menos frituras, mais grelhados, sanduiches leves, cremes, saladas, preferencialmente servidos de maneira empratada, com cloche (para manter o prato quente ou protegido até chegar no apartamento).&nbsp;

Se seu hotel for focado a lazer tenha opções para crianças e mesmo pratos que possam ser divididos, mas neste caso reforça-se a necessidade de mesas, caso contrário a travessa vai pra cima da cama aí vc já viu o que vai ser né ?&nbsp;

Ahhh padronize pratos e serviço...o hóspede que pede room service costuma ser fiel a este tipo de serviço e oscilações de porcionamento e apresentação não são bem vistas;



3. Qualifique o atendimento - a pessoa que recebe os pedidos deve atender rapidamente, conhecer os pratos em detalhes - orégano, cominho ou pimenta para quem não tem estômago forte a noite pode gerar estragos consideráveis.&nbsp;

Outro ponto importante - seja preciso em relação ao tempo de serviço - a noite atrasos e um hóspede sozinho dentro do apartamento potencializam qualquer atraso - vc não precisa informar que serão 12 ou 15 minutos mas entre 15 e 20 mins por exemplo e se houver atraso ligue no apartamento e comunique;



4. No momento do serviço, peça com licença para entrar, não observe o que está acontecendo dentro do apartamento, não faça gracinhas, coloque a bandeja, travessas, pratos, sachets (não enrole em um guardanapo,, nem leve na mão), tire o cloche, e peça que o hóspede chame pelo ramal X para que o material seja retirado;



5. Se o hóspede não ligar dê um tempo e ligue oferecendo para que o material seja retirado - o que não pode e ficar dentro do apartamento até a camareira entrar no dia seguinte sabe lá que horas e muito menos corredor é estacionamento de bandejas - além do mais isto se torna uma fábrica de insetos, mal cheiro e outras coisinhas mais;



6. Evite cobrar taxas de serviço a menos que vc não queira que este serviço seja demandado - me refiro a valores sobre o cardápio, não 10% (opcional) - outro dia vi um hotel que cobrava 6,00 sobre qualquer pedido, ou seja se o hóspede pedisse um misto quente ou americano ele pagaria de 60 a 80% de taxa sobre o preço praticado em outros pontos e venda e isto infelizmente não é pouco frequente - também não é conveniente sobre taxar este serviço em relação a outros PDVs;



7. Se você não oferece este serviço pelo menos tenha indicações de casas de lanches, pizzarias, etc que possam entregar no hotel - seja receptivo ao hóspede ligar da recepção, ou ligue para ele e empreste louça, talheres ou taças, e jamais permita que o moto-boy vá até o apartamento fazer a entrega - isto também fideliza;



8. Cardápio em local vísível, com boa apresentação e limpeza e detalhado claramente quanto as características dos pratos e bebidas também contribuem;



Parecem orientações básicas, conhecidas por todos, mas posso afirmar com grande percentual de segurança que muito pouco implantadas e praticadas - me hospedo em hotéis pelo menos 300 dias por ano e peço room service 80% destas ocasiões há muitoooossss anos.....

Esta semana resolvi pedir 3 vezes uma sopa....na primeira vez estava impecável, na segunda o frango estava cru, na terceira era um mingau do que havia sido feito na segunda feira.&nbsp;

Na quinta resolvi pedir um sanduiche com fritas...as fritas vieram 20 minutos antes do sanduiche....

Outro dia no Norte em uma hospedagem de 10 dias pedi pizza uns 3 ou 4 dias (a mesma pizza)..resultado umas 3 ou 4 coisas completamente diferentes....

Em um hotel de rede em SP pedi um sanduiche natural que veio com um galho de manjericão,&nbsp;

Em Porto Alegre um mega burger não era maior que um pãozinho seven boys custando a bagatela de 32 reais e por ai vai....



Em um momento de forte crise, reforçar padronização, cuidado com serviços, bem estar ao hóspede, boa relação custo x benefício não pode ser tão difícil, fideliza e agrega um enorme valor....pensem a respeito e adequem seus serviços e quem ainda não os tem implante se houver demanda ou faça um teste para verificar se a procura existe.



Sucesso Sempre,



Eduardo Faraco



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