Autor: Fernando Moreno Zen | Publicado: 2013-06-20T17:13:00-07:00




“RESTAUHUNTER”




Restaurant : A
place where meals are served to the public.
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Hunt :
1. To pursue (game) for food
or sport.

2. To search through (an area) for prey.

3. A diligent search or pursuit.

4. Those taking part in such an expedition or outing.

5. To seek out;
search for.



Hunter: One who searches for or seeks something.



Restaurant + Hunter = RESTAUHUNTER:



O processo de compra de uma refeição em um restaurante (bar,
boteco, bistrô, clube, balada, etc.), por exemplo, inicia-se a partir do
momento em que o cliente toma conhecimento do estabelecimento: seja por meio de
indicação, ação de marketing ou publicidade. Valemos lembrar aqui que quem fará
a indicação do estabelecimento, é aquele que (na maioria dos casos) foi a ele:
se foi bem tratado, com excelência, ótima comida, ambiente, etc., indicará em
média para 10 amigos; se houve algum “gap infeliz” na prestação do serviço,
além de falar mal para 100 amigos, irá postar em redes sociais e causar um
estrago astronômico – principalmente se o advogado contrário da marca for um
formador de opinião. Antigamente, esse tipo de personagem eram somente pessoas
públicas (atores, cantores, personalidades da TV e jornalistas influentes). Hoje
em dia qualquer um pode ser uma pessoa pública! Sem contar a ação das centenas
de blogueiros/as, ditos especialistas no determinado assunto: se um cidadão
desse nível vai ao banheiro e esse encontra-se sujo, ou se não recebe um
sorriso do garçom, a comida pode ter o melhor nível possível, feito com os
melhores e mais frescos ingredientes, pelo mais renomado chef do mundo que ele
irá blogar dizendo que o atendimento é uma droga, a comida estava sem gosto, a
cerveja é quente, a mesa tinha marcas de dedo, e o banheiro? Às vezes nem irá
lembrar o fato que causou sua ira, mas com certeza, o propósito de sua visita
ao restaurante, comer por exemplo, será esquecido e mal avaliado.


O que muitos empresários do ramo se esquecem, é o porquê da
sua existência. Se perguntar para um dono ou gerente de qualquer restaurante:
“O que você vende em seu estabelecimento?” As respostas mais ouvidas são: “Uma
deliciosa comida e bebidas extremamente geladas e elaboradas”. Sabem quais são
as verdadeiras respostas? “Vocês vendem uma experiência! Uma alegria! Um
momento especial! Um pedido de casamento!” A refeição é apenas uma parte do
processo: entregar uma deliciosa comida ou bebidas geladas não são
diferenciais, são obrigações! Um ambiente agradável, com pessoas servindo com
cordialidade, limpo, também são obrigações. Afinal, quem gosta de ser mal
tratado? Então como se diferenciar? Essa é a pergunta de um milhão de dólares. Não
há uma resposta formada. Depende do objetivo do estabelecimento, as ideias são
milhares. Agora, os “detalhes” (incluindo a comida e bebida), são obrigações.
Evidente que podemos diferenciar na comida, na apresentação do prato, no tipo
de cozinha, no preparo, etc., mas não temos como diferenciar na qualidade, que
é um pré-requisito.

Sou um apaixonado pela boa comida, pelo bom atendimento (e
quem não é?), pelo clima que o ambiente tem que passar. Já visitei alguns
restaurantes dos mais variados tipos em alguns lugares no mundo e uma coisa é
certa: o brasileiro não sabe trabalhar. Prestes a recebermos dois mega eventos
internacionais, estamos anos luz de distância, da Europa? Não, do Chile mesmo!
Sem contar o nordeste brasileiro, que a cena é pior ainda. Anteriormente
comentei sobre as obrigações do estabelecimento, em alguns lugares parece que a
obrigação é do cliente! “É um favor que ele faz nos visitando.” Como mudar a
cabeça de um cidadão desses? Impossível? Claro que sim! Ninguém muda a cabeça
de ninguém! O que podemos fazer, é orientar o camarada a maneira mais assertiva
de agir: se ele irá fazer, não sei, mas ao mínimo, deve cobrar para que alguém
o faça! Senão o seu estabelecimento “vai pro buraco”!


A maneira mais interessante de analisar o que se passa no
local e ganhar a confiança do dono do restaurante é fazendo algumas visitas
incógnitas: como um cliente mesmo, usando o serviço e consumindo no local.
Tomando cuidado para que, apesar do tratamento, se for bom ou ruim, os
funcionários não o terem lá pela terceira visita como cliente especial. Se isso
acontecer, a análise cai por água abaixo. Eu diria que umas três ou quatro
visitas espaçadas em quinzenas são suficientes. Devemos analisar todo o
processo e momentos da verdade: desde o estacionamento, valet, fachada, decoração, limpeza, disposição das mesas, layout,
bar, vestuário, apresentação do cardápio, disposição dos pratos, talheres e
demais objetos nas mesas, postura dos funcionários, atendimento do maître, garçons, bartenders, staff da limpeza, demora no atendimento e na preparação
do pedido, apresentação do pedido e do prato, qualidade da comida, gosto,
quantidade, presteza num “re-pedido” ou aceitação numa reclamação do pedido –
afinal, o máxima do “cliente sempre tem razão”, é mais do que válida. 


Bom, ao final com toda a análise tabulada, vamos vender o
serviço ao dono do local, apresentando todo o processo, explicando o que
poderia ser mudado, onde eles estão errando e também acertando para investir
nesse ponto, e quanto terá de retorno com o investimento. Evidente que essa abordagem
deve ser muito cautelosa: lembre-se que esse passo, além de ser crucial para a
venda, o cuidado para não mexer no ego do dono do estabelecimento é
imprescindível! Evidente que a proposta, não é “acabar com o estabelecimento do
cara”: estamos aqui para orientar para melhorar as vendas! Para aumentar a
recompra, a fidelidade do cliente, aumentar além da qualidade, a quantidade de
clientes e a sustentabilidade do negócio. Muito se engana quem acha que as
vendas estando “de vento em popa”, que o sucesso é para sempre! Nesse momento,
tendo o estabelecimento verba para investir em consultoria e consequentemente
em melhorias, é a hora de agirmos.

Iremos analisar desde a propaganda do negócio: muito além do
boca a boca, existe alguma exposição do business? Quem são e onde estão os
clientes? Por que eles compram? De quem mais compram? Como fazê-los voltar e
indicar o estabelecimento a outrem? Temos como fidelizá-los? Hoje existem
tantas ferramentas para isso e o melhor de tudo: de graça! Que tal analisarmos
e implementarmos o uso Foursquare no business, tipo: faça o check-in x vezes e
ganhe um refeição de graça? E o Facebook? Twitter? Ou outra rede social da
moda? Panfletagem? Outdoor? Anúncio no jornal do bairro? Divulgapão? Por que
não? Se esses forem os objetos do trabalho e os clientes atingidos com essas
mídias, não podemos ter preconceitos. 



Serviço: consultoria e assessoria a
restaurantes, bares, “baladas” e similares.



Serviços
de assessoria de acompanhamento junto à direção/proprietários:

Layout
geral;

Levantamento
do layout atual;

Equipamentos,
utensílios e rouparia;

Levantamento
e análise do material em uso;

Fluxo
de funcionamento e controles da cozinha e salão;

Levantamento
do funcionamento da cozinha e salão;

Levantamento
e analise do quadro funcional;

Marketing,
promoção e publicidade;

Layout
de cardápios;

Apresentação
das propostas de mudanças;

Acompanhamento
dos resultados após as mudanças implantadas.



Outros
serviços:

Fidelização
e captação de clientes;

Marketing
Estratégico para distribuição de produtos;

Embalagens;

Layout
para adesivação de frota;

Website/Facebook/Foursquare;

Marketing
de relacionamento.





Metodologia


Consultoria:
pode ser contratada por serviço de interesse ou na totalidade, sempre
obedecendo ao prazo e forma de pagamento para cada caso específico.