A Experiência do Cliente em Clínicas e Hospitais, sob a ótica de CRM
Autor: Mary Willendorf | Publicado: 2012-01-03T06:32:00-08:00

No Brasil,&nbsp;a demanda por serviços de saúde é muito maior do que a oferta. Os dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) confirmam essa realidade. Em 2005 existiam 2,41 leitos para cada mil habitantes no Brasil, sendo menos de 1 leito público e 1,6 leitos privados.

Sempre existirão clientes esperando por atendimento.&nbsp;A maior parte dos hospitais não se preocupa em ter qualidade no atendimento, afinal, quando um cliente recebe alta, tem uma fila aguardando o próximo leito a ser desocupado.

No Brasil é possível tratar doenças com dificuldade e em alguns casos preveni-las, mas estamos longe de tratar o cliente como um ser humano, que tem sentimentos, emoções, expectativas e desejos. E quem dirá chamá-lo de CLIENTE, pois ao chegar a qualquer hospital brasileiro o que você mais precisará é de Paciência! Afinal,&nbsp;você é um PACIENTE e não um CLIENTE.

Nos países desenvolvidos&nbsp;o Paciente é visto como Cliente&nbsp;e, os hospitais, clínicas e profissionais da saúde estão fortemente preocupados em superar as expectativas dos clientes e garantir a sua satisfação. Isso porque, tratar adequadamente as pessoas, atender no horário, medicar corretamente, buscar a cura de doenças e oferecer conforto, representam apenas o BÁSICO, aquilo que todo e qualquer hospital ou clínica já oferece. O diferencial não é mais atendimento e, sim&nbsp;RELACIONAMENTO. Relacionamento pautado em simpatia, confiança e, principalmente, foco nos sentimentos, nas expectativas e nas preferências pessoais de cada cliente.

Viabilizar isso demanda investimentos, em pessoas, processos e tecnologia. Além do desejo de mudar e fazer o melhor pelo cliente. Mas, infelizmente, parece que poucas "empresas de saúde" estão dispostas a fazer isso no Brasil. Refiro-me a hospitais, clínicas e profissionais da saúde, que visam lucros, empresas privadas, que ainda não se deram conta da grande oportunidade que possuem para se destacar, para sair na frente.

Como eu disse, trata-se de&nbsp;INVESTIMENTO, com retorno garantido! Afinal, investir em CLIENTES é o melhor negócio, para qualquer empresa. Para hospitais e clínicas não é diferente. Conheço bem a realidade dessas empresas e, posso garantir, há MUITO DESPERDÍCIO, falha de processos, redundância de tarefas, retrabalho, perda de medicamentos, improdutividade e muito mais. E tudo isso pode ser evitado e reduzido, basta haver gestão efetiva, a partir dos clientes, com&nbsp;processos&nbsp;bem definidos,&nbsp;monitoramento&nbsp;sistemático,&nbsp;sensibilização&nbsp;constante dos colaboradores e, o mais importante,&nbsp;FOCO&nbsp;no&nbsp;Relacionamento&nbsp;e na&nbsp;Experiência&nbsp;do CLIENTE.

Imagine um hospital onde os profissionais de saúde utilizam dispositivos móveis para registro e acompanhamento de cada cliente, integrados e online, conectados com todas as unidades e departamentos do hospital, que a partir de&nbsp;Business Intelligence e Data Mining&nbsp;podem prever, determinar padrões antecipadamente, monitorar os resultados e os desperdícios, gerar alertas aos gestores e aos profissionais. Permitindo que os gestores tomem&nbsp;decisões mais acertadase, o mais importante, possibilitar que os profissionais façam&nbsp;RELACIONAMENTO&nbsp;com os clientes e garantam a atenção das necessidades e das expectativas de cada um.

As pessoas já estão cansadas de mendigar pelo mínimo, a cada dia elas querem mais do que isso e estão dispostas a pagar.&nbsp;O seu hospital ou a sua clínica está se preparando para isso? (www.crmflow.com.br)