Resolução do Caso de Negócio #1 - O Caso de Dimitri
Autor: Vôo em V | Publicado: 2010-09-08T22:33:00-07:00

Relembrando o caso: a questão era se Dimitri deveria voltar a atender Ed mesmo após ter sido traído por ele. Dimitri estava disposto a não aceitar com o intuito de ensinar uma lição a Ed.  Conclusão   Depois de muito pensar, Dimitri chegou à conclusão que deveria continuar a atender a Ed. Para entender como Dimitri chegou a essa conclusão é preciso entender uma coisa essencial no mundo dos negócios: apesar de confiança e fidelidade, seu cliente ainda tomará decisões e atitudes baseadas em seus interesses próprios e não em sua amizade ou fidelidade com você. Há uma força mais forte do que a “fidelidade do consumidor”, chamada “interesse próprio”. Como Adam Smith relata em seu livro escrito em 1776,    A Riqueza das Nações (The Wealth of Nations), um padeiro não produz pão para alimentar as pessoas e o cliente não compra o pão para ajudar o padeiro. O padeiro vende o pão para ganhar o dinheiro que irá sustentar sua família e o cliente compra o pão para alimentar sua família. As duas partes agem movidas pelos seus interesses próprios e não pelos interesses da outra parte. Essa teoria faz parte da teoria da mão invisível também introduzida por Adam Smith em seu livro. Esta teoria explica a forma como o mercado é controlado por forças invisíveis baseadas nos interesses próprios das pessoas, na competitividade, e nas leis de oferta e demanda. Levando esse assunto mais a fundo, a lealdade criada entre você e seu cliente é válida enquanto você está competindo com preços maiores ou iguais aos seus. A partir do momento em que seu cliente tem acesso ao mesmo produto ou serviço a um preço menor ou condições melhores, ele não irá hesitar em começar a comprar de outro vendedor. Seu cliente não colocará a sua relação com ele à frente de suas necessidades próprias. É triste, porém verdade. Quando há dinheiro envolvido nas transações as pessoas vão pensar no que será melhor para elas, e não na relação desenvolvida com seus fornecedores.No caso de Dimitri, ele não servia a Ed para ajudá-lo a ter o que precisava e Ed não pedia serviços a Dimitri para ajudá-lo a pagar suas contas. Dimitri servia a Ed para ser pago e Ed pedia serviços a Dimitri para realizar o que precisava. Pensando deste modo, ao parar de pedir serviços e “trair” Dimitri, Ed não estava fazendo nada fora do comum ou de mau caráter. Ed estava apenas seguindo essa lei de interesses próprios. Se ele achou alguém para fazer os mesmos serviços por mais barato, é claro que ele não iria mais pedir a Dimitri.       Seguindo esta linha de raciocínio, Dimitri também baseou sua conclusão em seus interesses próprios. Ele não trabalhava para Ed por causa da amizade dele, mas sim por causa dos pagamentos que ele recebia pelos serviços. Por tanto, se ele não aceitasse voltar a atender Ed, ele iria deixar de realizar muitos serviços e receber pagamentos. Além do mais, se Dimitri resolvesse não atender a Ed o que iria acontece é que no mesmo minuto em que Dimitri desligasse o telefone após falar a Ed que não iria atendê-lo, Ed iria encontrar um novo fornecedor e em menos de cinco minutos já estaria contratando um novo carpinteiro para fazer o trabalho. Ed talvez não aprendesse nada com o episódio e Dimitri iria ficar sem receber o que ele poderia receber de Ed. Dimitri decidiu voltar a atender Ed pois era de seu interesse próprio fazê-lo. Dimitri parou de olhar sua relação com Ed como sendo uma relação pessoal, e passou a vê-la de uma forma mais profissional.    Algumas lições para serem tiradas deste caso:  Apesar de ter sido escrita em 1776, a lei da mão invisível ainda é valida. Todas as atitudes no mercado de compra e venda de produtos ou serviços são impulsionadas por interesses próprios, pela competitividade e pelas leis de oferta e demanda.Não pense que por ser fiel, seu cliente não será movido pela “mão invisivel”, pois isso não ira acontecer. Todos estão sujeitos a ela.Como fornecedor você tem que fazer o possível para que seja sempre do interesse próprio do cliente que ele continue comprando de você. Aja para que a “mão invisível” traga o cliente sempre a você.Antes de recusar servir alguém como o intuito de ensinar uma lição a pessoa, pense se isso será bom para seu negócio. Às vezes quem vai acabar perdendo mais ainda é você. No mundo dos negócios não há espaço para orgulho.Clientes são clientes, e não amigos. Mantenha a relação profissional com seu cliente. Seja atencioso, educado, afetivo e lhes de motivos para continuar comprando de você, mas mantenha a profissionalidade na relação.            Até a próxima.