Autor: Belumo Represetações e Serviços de Marketing | Publicado: 2012-04-13T06:49:00-07:00







Relacionamento 
com Clientes 








Discador 
Preditivo: Esta é a solução para o meu Call Center? 


Marcelo 
Radloff 














Fala-se hoje sobre a utilização de serviços de discagem automática comandada 
por funcionalidades de CRM, os "discadores preditivos", ferramentas de apoio em 
uma Central de Relacionamento, as quais, agilizam e disponibilizam maiores 
volumes de contatos em campanhas ativas, visando com isto, a obtenção do maior 
número possível de chamadas sendo encaminhadas aos atendentes em um determinado 
período de tempo, resultando em ganhos de produtividade e conseqüente aumento de 
vendas.




O Discador é uma das funcionalidades que compõe o leque de soluções 
integradas entre um software de CRM (Customer Relationship Management) e o 
equipamento de discagem (Central Telefônica), funcionalidades estas (ex: CTI, 
Mensageria, Agenda, Discador, etc), que quando integradas, podem trazer maior 
produtividade para as organizações no seu trabalho de contato com seus clientes. 



Um discador é um componente de Hardware + Software com função específica de 
executar as etapas de escolher o próximo contato a discar, classificar a 
discagem realizada com relação ao seu tipo de atendimento e transferir as 
discagens produtivas diretamente para as PAs livres, tudo isto, de forma rápida 
e automatizada, focando a produtividade no processo e deixando os atendentes 
mais livres para realizar os contatos com seus clientes e os registros das 
informações pertinentes.




O uso do discador está normalmente alinhado ao empreendimento de campanhas 
ativas que tenham como foco o volume de ligações sem muito compromisso com a 
preparação do atendente com informações sobre o cliente a ser contatado (ex. 
perfil do cliente, históricos de negócios e contatos anteriores, etc).




Cuidados devem ser tomados, pois investir em uma ferramenta como um "discador 
preditivo" nem sempre pode representar o sucesso de uma campanha ativa, 
principalmente se utilizado de forma isolada, sem uma integração com um sistema 
de CRM, que possibilite armazenar de forma organizada o registro do contato 
realizado. Para grande parte dos negócios, não adianta realizar apenas um grande 
volume ligações em um curto espaço de tempo, sem se preocupar com uma correta 
abordagem ou com a qualificação das informações manipuladas pela PA antes e 
durante a realização dos contatos.




O sucesso de uso dos discadores passa necessariamente pela sua utilização 
integrada a uma ferramenta de CRM que lhe permita suprir de forma rápida e 
objetiva as informações importantes referentes ao contato feito pelo discador 
(antes do contato), fazendo com que o atendente, no momento do recebimento de 
uma ligação produzida pelo discador, receba também, todas as informações do seu 
cliente (ex. perfil do cliente, históricos de negócios e contatos anteriores, 
etc.) de forma a lhe propiciar uma boa evolução no contato.




A ferramenta de CRM é também responsável na maioria dos casos em passar para 
o discador a lista de contatos para quem este deverá discar. Lista esta, 
normalmente proveniente de uma ação de "segmentação de público alvo" 
(funcionalidade básica do CRM) que vai segmentar os contatos com foco na 
campanha que se deseja empreender. Os discadores devem ter também a 
possibilidade de importar listas de forma genérica a partir de informações 
adquiridas no mercado.




Uma característica importante de um discador é a sua capacidade de executar 
as ligações seguindo critérios/regras operacionais e de negócio 
pré-estabelecidas para uma campanha. Entende-se por critérios operacionais o 
conjunto de regras para determinar o momento da execução de uma ligação, como 
por exemplo, discar para telefones comerciais em horários comerciais e para 
telefones residenciais em horários pré-especificados. Já os critérios de negócio 
procuram organizar a lista destes contatos com base nas prioridades que o 
negócio exige, como por exemplo, organizar a lista de contatos em ordem 
decrescente, com base no valor da dívida, para execução de uma campanha de 
cobrança.




Outras características como identificação do tipo de atendimento do número 
discado, definição do número de tentativas de discagem, entre outras, agregam 
produtividade ao processo de trabalho.













CONTATO - 0800 600 8751