Ofertas de BPO para Middlemarket: Oportunidade e Desafios
Autor: Fabio Fischer | Publicado: 2012-06-19T12:58:00-07:00










Os dados mais rescentes apresentados por
provedores de serviços de BPO, agencias de informações e consultorias que
acompanham o setor, claramente apontam para uma demanda crescente e
inexplorada&nbsp;junto às empresas de pequeno e médio porte ao redor do mundo
(SMB´s – Small and Medium Business). Essas empresas e o crescimento em novas
geografias (países emergentes), novas verticais (governo, saúde e utilities)
também aparecem no radar desses agentes, como se verifica&nbsp;neste gráfico do
Gartner&nbsp;apresentado como
relatório final do Nasscom BPO Strategy Summit 2009 realizado na India. Até
2020, estima-se um&nbsp;volume de negócios&nbsp;de 230 bilhões de dólares nas
SMB´s, 190 bilhões nas novas verticais e 380 bilhões nas novas geogafias
(BRICS).


Porém, há a necessidade de estratégias
específicas para abordagem do mercado de SMB´s. Sob esse aspecto, os grandes
provedores de outsourcing ainda batem cabeça na estruturação de uma linha
eficaz de trabalho. Parte dos motivos dessa realidade tem uma explicação lúcida&nbsp;nessa entrevista&nbsp;de Ram Iyer,
Fundador e Presidente do The Midmarket Institute (www.midmarket.org) e da
Argea, consultoria de transformação, processos e globalização sediada em
Princeton. Sua experiência com as questões das empresas de médio e grande porte
em 16 países, apresentam uma perspectiva singular sobre os desafios da
terceirização, quebras de paradigmas impostos pela realidade da nova economia e
necessidade de diferenciação por inovação com a remodelagem do modelo de
negócios.

Embora o pano de fundo seja mundial, a realidade
discutida encontra eco no mercado da América Latina. Muitos fornecedores de
serviços focam na venda de produtos e serviços de prateleira (para garantir
suas margens) e na grande maioria das vezes&nbsp;tais comdities&nbsp;não são as
necessidades das empresas-clientes. Além disso, acabam oferecendo parte da
solução, enquanto o cliente precisa de uma&nbsp;abordagem de negócios
customizada,&nbsp;baseada em resultados e inovação.

Outro obstáculo é o fato da maioria das soluções
ofertadas, embora sejam apresentadas por única empresa como plataforma
integrada (end to end), são, na realidade, um pool de vários fornecedores sob a
máscara de one stop shop. Isso não seria problema, não fosse a quase universal
má gestão de competências multivendor que gera baixíssima qualidade na entrega
e custo adicional na gestão desses fornecedores, além&nbsp;de impostos em
cascata. Somadas, essas variáveis, com perdao do trocadilho, inviariavelmente
levam à desilusão e experiências negativas da empresa contratante em relação a
processos de terceirização. A titulo de ilustração,&nbsp;esse material da
Genpact&nbsp;(empresa indiada de
BPO) chamado “&nbsp;Making the shift – Moving from
transactional service provider to end-to-end process transformation”,
apresenta uma lógica positiva indicativa do caminho a ser seguido.

Para as empresas de outsourcing de processos
aqui no Brasil, fica a mensagem que o crescimento dos ultimos anos tanto estava
ligado ao caráter de novidade do mercado, quanto à baixa quantidade de empresas
ofertando a correta abordagem do BPO. Com o amadurecimento da gestão desses
contratos por parte dos clientes e melhoria das competências das empresas do
setor, os próximos anos tendem a apresentar o crescimento mais vinculado à
qualidade da entrega efetiva do que&nbsp;o vinculado ao oceano azul dos 5
últimos anos. Esse item também tem destaque na entrevista do Ram, quando ele
coloca experiências passadas mundiais em que muitos provedores de outsourcing
cresceram durante a época do boom, mas não pensaram muito além do seus produtos
ou serviços, vendendo sem um entendimento das necessidades reais dos clientes e
do mercado. Como o BPO passa, necessariamente, por propostas e projetos de
remodelagem de processos produtivos, inovação e, através disso, ajudar os
clientes a atingirem o seu plano estratégico, achar que a perenidade e
crescimento do provedor de ousoursing está no seu produto e serviço apenas, e não
na compreensão dos diferentes&nbsp;“midmarkets”, e como realmente ajudá-los, é
uma rota perigosa e de curta duração.