TERCEIRIZAÇÃO CONSCIENTE.
Autor: Wellington Rehder (teco) | Publicado: 2010-01-24T22:50:00-02:00






A terceirização faz parte da cultura do segmento gráfico e de muitos outros setores. Entretanto essa rotina deve ser observada com cuidado, principalmente por empresas que ostentam a certificação ISO 9001, mais ainda na versão 2008. A terceirização é um processo externo que afeta a qualidade do produto de forma direta, e portanto deve ser controlada. O controle sobre a terceirização deve incluir métodos para monitoramento, inspeção e medições que assegurem que os resultados planejados sejam atingidos. 

No item 4.1 (generalidades), nota 2 e nota 3, está claro a importância da terceirização e o impacto que ela possui sobre o produto. Para essa conclusão, não é preciso norma. É uma obrigação do empresário entender sobre os riscos da terceirização.

Uma terceirização é também uma aquisição (item 7.4) e como tal deve obedecer aos critérios de seleção e qualificação de fornecedores, estabelecidos e mantidos pela organização, além de procedimentos para recebimento e verificação dos produtos e serviços adquiridos. Comprar um produto acabado pode ser simples. Comprar uma terceirização nem tanto.

É comum ouvir de um gráfico, reclamações por conta de prestadores de serviço terceirizados, e por vezes, estes utilizam desse artifício como desculpa ao cliente, seja pelo prazo de entrega que extrapolou, seja pela qualidade aquém da expectativa do cliente. E agora eu pergunto, o que o cliente tem haver com isso ?

O risco pela terceirização é da organização que optou por esse tipo de contratação, não do cliente (exceto quando o serviço terceiro foi declarado ou solicitado pelo cliente). 

Normalmente existem dois motivos pelos quais as empresas terceirizam alguns processos.

Primeiro motivo: Pequena demanda por um determinado tipo de trabalho, faz com que a organização terceirize, pois o investimento necessário para verticalização poderia comprometer a "saúde" da empresa. 

Aqui o problema é muito sério. Uma vez que a organização não possui demanda, isso pode significar que a mesma não domina completamente as etapas que antecedem a terceirização e suas implicações. O produto final de uma gráfica é uma soma de processos, cada processo interfere de maneira direta na qualidade do produto. Uma bela impressão pode ser "destruída" ao ser concedida a um terceiro. Entretanto diria que a maior parte da culpa está nas gráficas e não nos terceiros.

Quantas vezes as gráficas aceitam produzir aquilo que não dominam, pois estão necessitando vender, devido às "metas" e com isso, acreditam que terceirizando parte dos processos podem fazer de "tudo", todo tipo de trabalho. Escrevo com total tranquilidade, não podem ! O serviço terceirizado é uma extensão da gráfica e como tal não é um centro de operações de salvamento e milagres.

Muitos gráficos estão acostumados a imprimir e cortar o papel, mas não tem e mínima ideia de como são feitos alguns tipos de acabamento. Então imprimem da forma que acham que está correta e enviam o trabalho ao "acabamento terceirizado", este por sua vez, verifica o material somente quando o mesmo já está em alguma máquina.

São tantos os problemas, que nem vamos comentar, pois a lista seria enorme.

Segundo motivo: Realizar terceirização quando os processos internos estão ocupados ou quando o trabalho supera a capacidade da organização em realizá-lo. Essa terceirização é a mais saudável, menos suscetível à erros. Uma vez que a organização domina os detalhes dos trabalhos que contratou. Aqui sim, a maior parte dos erros vêm mesmo do terceiro.

Não importa qual foi o motivo que levou a organização optar pela terceirização, a mesma deve criar maneiras de acompanhar quando possível, mas acima de tudo planejar corretamente os trabalhos é fundamental.

O planejamento não deve ser realizado somente dentro das paredes da organização. O planejamento do produto deve ser macro, deve prever todas as etapas internas e externas, considerar corretamente os tempos necessários e conhecer as particularidades envolvidas para que o produto seja entregue da melhor forma ao terceiro e que este possa interferir positivamente, contribuindo para um cliente satisfeito.

A mensagem é simples, mas a execução nem tanto.

a) Certifique-se que a organização tem condições de executar o planejamento completo do produto, incluindo os processos terceirizados, antes de aceitar o pedido. Se houver alguma dúvida, seja transparente com o cliente. (item 7.5.1)

b) Certifique-se que o fornecedor é qualificado e possui condições técnicas de realizar o trabalho, conforme o planejado, discuta com o seu fornecedor sobre os aspectos do produto e seu planejamento. Entregar o produto ao cliente, sem a verificação por sua parte, é um erro. Não use o prazo como desculpa, se o tempo não foi suficiente, foi erro de planejamento. Não cometa dois erros.

c) Não tente transferir o "problema". Enviando um problema, você recebe um problema ainda maior, não uma solução. Não conheço nenhum caso de transferência de problema, com recebimento de solução. Normalmente o terceiro não consegue consertar os erros de processos anteriores.

d) A organização que aceita o pedido é a responsável, até a entrega do produto. O risco da terceirização é da organização, avalie todo trabalho que envolva terceirização com muita calma, antes de aceitá-lo.

A norma&nbsp; ISO 9001 é acima de tudo um manual de boas práticas. Ela foi planejada para ajudar a organização, facilitar os trabalhos e organizar os processos. Não deixe para trás nenhum requisito desse excelente “manual”, compreender os benefícios de um sistema de gestão da qualidade, inclui pensar no processo de terceirização como se estivesse dentro da organização.

Boa sorte...





Figura 1: http://www.mullermartini.com/desktopdefault.aspx/tabid-141/271_read-1367/
Figura 2: http://www.sxc.hu/