Tudo muda, nós temos que mudar
Autor: Claudio C. Yoshimura | Publicado: 2008-07-14T21:43:00-03:00

O que assusta no varejo é a velocidade de como as coisas mudam, sem mais nem menos, coisas que você acredita uma hora dessas já estará ultrapassada e você se sentirá o último a saber.Existia a pouco tempo atrás a idéia que alguns produtos de grande giro na loja tinham que ser âncoras e precisavam ser expostos em pilhas com margem pequena, para ganhar o cliente. Hoje já se chegou a um consenso que esse produto rouba resultado e não aumenta em nada o ticket médio do comprador, sem contar que está se desperdiçando um espaço nobre que pode ser usado para melhorar a qualidade nas escolhas do cliente, que geralmente faz de tudo para caçar na loja os produtos de maior giro.Outra verdade ultrapassada é fazer o vendedor ir para o salão de vendas como se fosse um leão a procura da caça, vitimando os clientes com argumentos impessoais, quando hoje se entende que a revolução do auto-serviço acostumou  o cliente a  tomar suas próprias decisões e a ver o vendedor dessa velha geração como chato. Hoje o vendedor moderno do auto-serviço tem que chamar o cliente pelo nome e ser seu consultor, ficando do seu lado até mesmo quando é para dizer que o produto não serve, lutando pela sua satisfação e bem estar.Comecei a dar estes exemplos clássicos para dizer que muitas das verdades que estamos acostumados a aceitar terão que ser em breve descartadas.  Uma delas, muito usual por sinal, é  ser severo demais nos custos e no trato com fornecedores e colaboradores, mas por outro lado dócil e generoso demais com os clientes. Por um lado se chega a situações que beiram a imoralidade e por outro se chega ao ridículo, promovendo campanhas malucas com descontos espetaculares, esquecendo-se que fidelizar clientes pelo preço é uma utopia, mas uma realidade quando se fala em qualidade e outros diferenciais que em nada tem a ver com preço. Tem algo errado em deixar um fornecedor esperando 2 horas para uma reunião que já havia sido agendada, um dia todos terão que pensar melhor nisso.Vamos examinar a situação das lojas que sobrevivem de campanhas de promoção em cima de promoção, liquidação em cima de liquidação, deixando para depois os inúmeros aperfeiçoamentos do empreendimento que hoje se pode chamar de varejo "moderno", lojas que deixam de cultivar um ambiente saudável de retaguarda. Será que seus controladores irão decidir perpetuar esse negócio como algo realmente compensador e pessoalmente gratificante? Será que seus colaboradores e fornecedores, tratados de forma quase desrrespeitosa em seus ganhos diretos e indiretos, irão criar um ciclo vituoso a longo prazo de bons resultados ou irão, por bem ou por mal, devolver na mesma moeda a falta de generosidade?Suspeito que muitas das empresas que hoje gozam de boa reputação perante seus clientes, mas que em suas salas de compras e departanento pessoal cultivam histórias tristes, estão a caminho de serem vendidas ou coisa pior, como já andou acontecendo com uma grande rede supermercados nacional. Por acaso essa rede admitiu publicamente que a relação com os fornecedores precisava ser recuperada e seu presidente foi pessoalmente visitar cada um deles.Eu mesmo já observo a fómula de sucesso que alguns varejistas tem implementado, com salões de venda cheios e admiradores sinceros por todos os lados, encerrando a viciosa e inútil cultura da liquidação e incentivando seus colaboradores e fornecedores a lhe prestarem serviços de qualidade superior.Afinal, um verejista que investe em um projeto especializado está demonstrando menor aptidão para estacionar no tempo.