Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017
Autor: Luciano Sirino | Publicado: 2017-06-27T15:44:00-07:00




Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos da administração pública.&nbsp; 



O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço
saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:



CAPÍTULO
I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES



Art. 1o&nbsp;Esta Lei estabelece
normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração
pública.&nbsp;

§ 1o&nbsp;O disposto nesta Lei
aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso&nbsp;I&nbsp;do § 3o&nbsp;do
art.&nbsp;37&nbsp;da&nbsp;Constituição Federal.&nbsp;



§ 2o&nbsp;A aplicação desta Lei não
afasta a necessidade de cumprimento do disposto:&nbsp; 

I&nbsp;- em normas
regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos
a regulação ou supervisão; e 

II&nbsp;- na Lei
no&nbsp;8.078, de 11 de setembro
de 1990, quando caracterizada relação de consumo.&nbsp; 

§ 3o&nbsp;Aplica-se
subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por
particular.&nbsp; 



Art. 2o&nbsp;Para os fins desta Lei,
consideram-se:&nbsp; 

I&nbsp;- usuário -
pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;&nbsp; 

II&nbsp;- serviço
público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens
ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração
pública;&nbsp; 

III&nbsp;-
administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública
de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos
Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;&nbsp; 

IV&nbsp;- agente
público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou
militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e&nbsp; 

V&nbsp;-
manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais
pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços
públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais
serviços. 

Parágrafo único. O acesso do
usuário a informações será regido pelos termos da Lei no&nbsp;12.527, de 18 de novembro
de 2011.&nbsp; 



Art. 3o&nbsp;Com periodicidade mínima
anual, cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços
públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por
sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou
vinculados.&nbsp; 



Art. 4o&nbsp;Os serviços públicos e o
atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os
princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade,
generalidade, transparência e cortesia.&nbsp; 



CAPÍTULO
II

DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS



Art. 5o&nbsp;O usuário de serviço
público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes
públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes
diretrizes:&nbsp;

I&nbsp;- urbanidade,
respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;&nbsp;

II&nbsp;- presunção
de boa-fé do usuário;&nbsp;

III&nbsp;- atendimento
por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver
possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com
deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas
por crianças de colo;&nbsp;

IV&nbsp;- adequação
entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e
sanções não previstas na legislação;&nbsp;

V&nbsp;- igualdade
no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;&nbsp;

VI&nbsp;- cumprimento
de prazos e normas procedimentais;&nbsp;

VII&nbsp;- definição,
publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom
atendimento ao usuário;&nbsp;

VIII&nbsp;- adoção de
medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;&nbsp;

IX&nbsp;-
autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais
apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo
em caso de dúvida de autenticidade;&nbsp;

X&nbsp;- manutenção
de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao
serviço e ao atendimento;&nbsp;

XI&nbsp;- eliminação
de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao
risco envolvido;&nbsp;

XII&nbsp;- observância
dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes
públicos;&nbsp; 

XIII&nbsp;- aplicação
de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de
atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento
das informações;&nbsp; 

XIV&nbsp;- utilização
de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos; e&nbsp; 

XV&nbsp;- vedação da
exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida
apresentada.&nbsp; 



Art. 6o&nbsp;São direitos básicos do
usuário:&nbsp; 

I&nbsp;-
participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;&nbsp; 

II&nbsp;- obtenção e
utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e
sem discriminação;&nbsp; 

III&nbsp;- acesso e
obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou
bancos de dados, observado o disposto no inciso&nbsp;X&nbsp;do
caput do art.&nbsp;5o&nbsp;da&nbsp;Constituição Federal&nbsp;e
na Lei no&nbsp;12.527, de 18 de novembro
de 2011;&nbsp; 

IV&nbsp;- proteção de
suas informações pessoais, nos termos da Lei no&nbsp;12.527, de 18 de novembro
de 2011;&nbsp; 

V&nbsp;- atuação
integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos
comprobatórios de regularidade; e&nbsp; 

VI&nbsp;- obtenção de
informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço,
assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:&nbsp; 

a)&nbsp;horário de funcionamento
das unidades administrativas; 

b)&nbsp;serviços prestados pelo
órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável
pelo atendimento ao público;&nbsp;

c)&nbsp;acesso ao agente público
ou ao órgão encarregado de receber manifestações;&nbsp; 

d)&nbsp;situação da tramitação
dos processos administrativos em que figure como interessado; e&nbsp; 

e)&nbsp;valor das taxas e tarifas
cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão
exata da extensão do serviço prestado.&nbsp;



Art. 7o&nbsp;Os órgãos e entidades
abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.&nbsp;

§ 1o&nbsp;A Carta de Serviços ao
Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo
órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e
padrões de qualidade de atendimento ao público.&nbsp;



§ 2o&nbsp;A Carta de Serviços ao
Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos
serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:&nbsp;

I&nbsp;- serviços
oferecidos;&nbsp;

II&nbsp;- requisitos,
documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;&nbsp;

III&nbsp;- principais
etapas para processamento do serviço;&nbsp;

IV&nbsp;- previsão do
prazo máximo para a prestação do serviço;&nbsp;

V&nbsp;- forma de
prestação do serviço; e&nbsp;

VI&nbsp;- locais e
formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do
serviço.&nbsp;



§ 3o&nbsp;Além das informações
descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos
seguintes aspectos:&nbsp;

I&nbsp;- prioridades
de atendimento;&nbsp;

II&nbsp;- previsão de
tempo de espera para atendimento;&nbsp;

III&nbsp;- mecanismos
de comunicação com os usuários;&nbsp;

IV&nbsp;-
procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e&nbsp;

V&nbsp;- mecanismos
de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado
e de eventual manifestação.



§ 4o&nbsp;A Carta de Serviços ao
Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação
mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.&nbsp;

§ 5o&nbsp;Regulamento específico de
cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a operacionalização da Carta de
Serviços ao Usuário.&nbsp;

Art. 8o&nbsp;São deveres do
usuário:&nbsp;

I&nbsp;- utilizar
adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;&nbsp;

II&nbsp;- prestar as
informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;&nbsp;

III&nbsp;- colaborar
para a adequada prestação do serviço; e&nbsp;

IV&nbsp;- preservar
as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços
de que trata esta Lei.&nbsp;



CAPÍTULO
III

DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS
PÚBLICOS



Art. 9o&nbsp;Para garantir seus
direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração
pública acerca da prestação de serviços públicos.&nbsp;



Art. 10.&nbsp;A manifestação será
dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação
do requerente.

§ 1o&nbsp;A identificação do
requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.&nbsp;



§ 2o&nbsp;São vedadas quaisquer
exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações
perante a ouvidoria.&nbsp;



§ 3o&nbsp;Caso não haja ouvidoria,
o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável
pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se
vinculem.&nbsp;



§ 4o&nbsp;A manifestação poderá ser
feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente,
hipótese em que deverá ser reduzida a termo.&nbsp;



§ 5o&nbsp;No caso de manifestação
por meio eletrônico, prevista no § 4o, respeitada a legislação específica de
sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria
requerer meio de certificação da identidade do usuário.&nbsp;



§ 6o&nbsp;Os órgãos e entidades
públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuário
formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do
requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização.&nbsp;

§ 7o&nbsp;A identificação do
requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da
Lei no&nbsp;12.527, de 18 de novembro
de 2011.&nbsp;



Art. 11.&nbsp;Em nenhuma hipótese, será
recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob
pena de responsabilidade do agente público.&nbsp;



Art. 12.&nbsp;Os procedimentos
administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios
da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.&nbsp;

Parágrafo único. A efetiva
resolução das manifestações dos usuários compreende:&nbsp;

I&nbsp;- recepção da
manifestação no canal de atendimento adequado;&nbsp;

II&nbsp;- emissão de
comprovante de recebimento da manifestação;&nbsp;

III&nbsp;- análise e
obtenção de informações, quando necessário;

IV&nbsp;- decisão
administrativa final; e&nbsp;

V&nbsp;- ciência ao
usuário.&nbsp;



CAPÍTULO
IV

DAS OUVIDORIAS



Art. 13.&nbsp;As ouvidorias terão como
atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento
específico:

I&nbsp;- promover a
participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
entidades de defesa do usuário;&nbsp;

II&nbsp;- acompanhar
a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;&nbsp;

III&nbsp;- propor
aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;&nbsp;

IV&nbsp;- auxiliar na
prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos nesta Lei;&nbsp;

V&nbsp;- propor a
adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às
determinações desta Lei;&nbsp;

VI&nbsp;- receber,
analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando
o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão
ou entidade a que se vincula; e&nbsp;

VII&nbsp;- promover a
adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade
pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.&nbsp;

Art. 14.&nbsp;Com vistas à realização
de seus objetivos, as ouvidorias deverão:&nbsp;

I&nbsp;- receber,
analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as
manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e&nbsp;

II&nbsp;- elaborar,
anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações
mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias
na prestação de serviços públicos.&nbsp;



Art. 15.&nbsp;O relatório de gestão de
que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos:&nbsp;

I&nbsp;- o número de
manifestações recebidas no ano anterior;&nbsp;

II&nbsp;- os motivos
das manifestações;&nbsp;

III&nbsp;- a análise
dos pontos recorrentes; e&nbsp;

IV&nbsp;- as
providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas.&nbsp;

Parágrafo único. O relatório
de gestão será:&nbsp;

I&nbsp;- encaminhado
à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e&nbsp;

II&nbsp;-
disponibilizado integralmente na internet.&nbsp;



Art. 16.&nbsp;A ouvidoria encaminhará a
decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.&nbsp;

Parágrafo único. Observado o
prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar informações e
esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se
vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.&nbsp;



Art. 17.&nbsp;Atos normativos
específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a organização e o
funcionamento de suas ouvidorias.&nbsp;



CAPÍTULO
V

DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS



Art. 18.&nbsp;Sem prejuízo de outras
formas previstas na legislação, a participação dos usuários no acompanhamento
da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de
conselhos de usuários.&nbsp;

Parágrafo único. Os
conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes
atribuições:&nbsp;

I&nbsp;- acompanhar
a prestação dos serviços;&nbsp;

II&nbsp;- participar
na avaliação dos serviços;&nbsp;

III&nbsp;- propor
melhorias na prestação dos serviços;&nbsp;

IV&nbsp;- contribuir
na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e&nbsp;

V&nbsp;- acompanhar
e avaliar a atuação do ouvidor.&nbsp;



Art. 19.&nbsp;A composição dos
conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade das
partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.

Parágrafo único. A escolha
dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por
tipo de usuário a ser representado.&nbsp;



Art. 20.&nbsp;O conselho de usuários
poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor.&nbsp;



Art. 21.&nbsp;A participação do usuário
no conselho será considerada serviço relevante e sem remuneração.&nbsp;



Art. 22.&nbsp;Regulamento específico de
cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a organização e funcionamento dos
conselhos de usuários.&nbsp;



CAPÍTULO
VI

DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS



Art. 23.&nbsp;Os órgãos e entidades
públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos
seguintes aspectos:&nbsp;

I&nbsp;- satisfação
do usuário com o serviço prestado;&nbsp;

II&nbsp;- qualidade
do atendimento prestado ao usuário;&nbsp;

III&nbsp;- cumprimento
dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;&nbsp;

IV&nbsp;- quantidade
de manifestações de usuários; e&nbsp;

V&nbsp;- medidas
adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da
prestação do serviço.&nbsp;

§ 1o&nbsp;A avaliação será
realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por
qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.&nbsp;



§ 2o&nbsp;O resultado da avaliação
deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o
ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na
periodicidade a que se refere o § 1o, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar
os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos
padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao
Usuário.&nbsp;



Art. 24.&nbsp;Regulamento específico de
cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos
níveis de satisfação dos usuários.&nbsp;



CAPÍTULO
VII

DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS



Art. 25.&nbsp;Esta Lei entra em vigor,
a contar da sua publicação, em:&nbsp;

I&nbsp;- trezentos e
sessenta dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios com
mais de quinhentos mil habitantes;&nbsp;

II&nbsp;- quinhentos
e quarenta dias para os Municípios entre cem mil e quinhentos mil habitantes;
e&nbsp;

III&nbsp;- setecentos
e vinte dias para os Municípios com menos de cem mil habitantes.&nbsp;



Brasília, 26 de junho de 2017;
196o da Independência e 129o da República.





MICHEL TEMER

Torquato Jardim

Dyogo Henrique de Oliveira

Wagner de Campos Rosário