Por que os clientes continuam sendo desrespeitados e mal atendidos?
Autor: izaque Agueiro | Publicado: 2012-02-22T08:37:00-08:00


            
            

            
                

                
                
                
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Se fizermos de forma aleatória uma pesquisa com empresários, a fim de 
sabermos a opinião deles sobre seus clientes, tenho absoluta certeza que
 a grande maioria diria que em suas empresas ─ O cliente é quem manda.Bem,
 se isso é um fato, pergunto, por que nos Procons de todo Brasil, ou no 
site reclame aqui, o número de consumidores insatisfeitos chega aos 
milhares? Por que o número de processos contra as empresas não param de 
crescer?Quer dizer, há um grande paradoxo entre o que os empresários pensam e dizem, com o que fazem aos seus clientes.O que está errado? Onde está o problema?Acredito que o problema esteja localizado na liderança das empresas.&nbsp; Porque afirmo isso?Primeiro,
 - Penso que muitos líderes olham para "dentro" (foco errado) das 
empresas de binóculos. Ou seja, maximizam tudo. Querem estar presentes 
em tudo, pôr o seu dedo em todos os departamentos. Focalizam sua atenção
 em gerenciar processos e criar burocracias. Há líderes que se preocupam
 até mesmo com as plantinhas da entrada da empresa.Segundo - 
Quando os líderes decidem olhar para "fora" (foco certo) da empresa, 
quer dizer, para os clientes, viram o binóculo ao contrário. Ou seja, os
 clientes estão sempre distantes, parecendo que não precisam com tanta 
rapidez da atenção da empresa.Terceiro - Líderes que não aceitam críticasDale
 Carnegie há quase cem anos comentou que as críticas deveriam ser vistas
 como bênçãos. O que ele queria dizer com isso?&nbsp; Que podemos aproveitar 
as críticas dos clientes, a fim de aprendermos e entendermos melhor suas
 necessidades. Infelizmente muitos líderes não aproveitam essa 
grande oportunidade. Apenas as ouvem e esquecem. Alguns mais renitentes,
 nem sequer acreditam nelas. Acham que suas empresas não cometem falhas e
 que os clientes reclamam sem razão.No entanto, líderes têm 
relatado honestamente que são preocupados com seus clientes. Dizem 
introduzir esse conceito dentro da empresa e entre seus liderados. Vamos
 imaginar que isso seja verdade. O problema passaria então a estar com 
os funcionários.Gostaria de fazer algumas perguntas.- 
Seus funcionários são comprometidos com a empresa, seus produtos ou 
serviços? Quando os liderados não são comprometidos com a empresa, 
porque seriam com seus clientes? Funcionários que não vestem a camisa 
passam a estar preocupados apenas com o fim de cada mês, quer dizer, com
 seu salário.- Seus liderados compraram a visão e a missão da 
empresa? Caso contrário, todos podem estar debaixo do mesmo teto, mas, 
não da mesma visão e missão. Funcionários que não se comprometem com a 
visão e missão da empresa, não estão preocupados com a satisfação dos 
clientes, muito menos com bem estar deles.- Seus liderados são 
apaixonados por sua empresa? Funcionários que não são apaixonados pelas 
empresas para qual trabalham, vêem a empresa apenas como meio de 
sustento. Muitos acabam tão desanimados que se transformam em 
verdadeiros zumbis, perambulando pela empresa. Para eles, quanto menos, 
melhor.Se isso está acontecendo em sua empresa, reafirmo que o problema pode estar na liderança. (de novo)Os
 líderes podem ter contratado pessoas inadequadas. Pessoas certas para o
 posto errado. Pessoas erradas para o posto certo etc. Jim Collins em 
seu livro "Empresas feitas para crescer," comenta que você precisa ter 
no mesmo barco as pessoas certas nos lugares certos. Imagine o 
Engenheiro de máquinas tendo que operar o GPS e a navegação!Não 
se esqueça que a contratação de funcionários é um dos passos do sucesso 
de qualquer empresa. Se o líder contrata mal, tudo vai mal. Claro que 
líderes nível 5, como Collins os chama, também podem se equivocar na 
contratação. Porém, quando há comprometimento e os radares estão 
funcionando, a possibilidade é muito pequena.O que fazer? Como podemos ter uma equipe motivada com seus radares voltados para os interesses dos clientes e da empresa?O
 que fazer para transformar funcionários comuns em pessoas apaixonadas 
pela empresa; pessoas que compartilhem da mesma visão e da mesma missão?Penso
 que existem algumas ações que podem ser implementadas com grande chance
 de sucesso. Algumas bem simples e outras nem tanto. Lembrando que o 
objetivo é melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes.

Fonte Programa Case