Gerenciamento de serviços com ITIL
Autor: Fabio Anjos | Publicado: 2011-09-11T14:52:00-07:00

GESTÃOEM QUE A ITIL PODE SER ÚTIL COM O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS? Por FABIO ANJOSVamos nesse artigo falar um pouco de gerenciamento de serviços em ITIL. Segundo a ITIL o gerenciamento de serviços é um conjunto de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. Tais habilidades formam um conjunto de processos para gerenciar o ciclo de vida onde inclui também a melhoria continuada do serviço. Isto tem que haver dentro do provedor de serviços, ou seja, a empresa que presta serviços de TI, e dois itens importantíssimos no gerenciamento de serviços são: habilidades e recursos.Na habilidade estão os processos, o conhecimento, gerenciamento e organização.E os recursos? O recurso refere-se às pessoas, aplicativos, informação, infra-estrutura e capital. Sem a habilidade e os recursos a organização que presta serviços não passa de um conjunto de recursos sem valor nenhum, porque o que o cliente espera é qualidade nos serviços e para isso a organização tem de lançar mão de bons recursos, ou seja, pessoas capacitadas, com conhecimento e bem gerenciadas. Um grande diferencial entre uma empresa e outra é a habilidade, um grupo de profissionais habilitados com conhecimento a altura para proverem bons serviços.Outra coisa que precisa ser bem definida aqui é que, gerenciamento de serviços não é apenas o operacional, mais começa desde a estratégia passando pelo desenvolvimento até a manutenção do serviço em produção. Isso é ITIL bem empregada e gerenciada dentro da organização.O objetivo do gerenciamento de serviços faz com que sua função seja um dos itens mais importantes dentro da ITIL. É o que possibilita ao gerente entender os serviços que estão sendo fornecidos pela organização onde através dele precisa garantir os resultados que o cliente deseja encontrar, alinhando a TI ao negócio. O gerenciamento dos serviços ajuda também a mensurar o valor do serviço prestado para o cliente, e isso é importante tanto para a organização quanto para quem recebe os serviços.O gerenciamento de serviços é hoje uma disciplina madura, suportada principalmente por conhecimento, experiência e habilidades. Os provedores de serviços que possuírem um bom gerenciamento com certeza fará a diferença entre os concorrentes. Esse gerenciamento é visto dentro da organização como um “ativo estratégico”.O interessante na ITIL é que ela também trata de nível de maturidade de serviços. Ela faz alusão aos serviços de help-desk, por exemplo, onde vai do nível caótico até o valor. Considera-se nível caótico quando na organização existem vários help-desks, quando há ausência de supervisão centralizada e notificação de problemas por ordem de serviços.Existe também o nível pro-ativo. É aquele onde há gerenciamento da capacidade, da disponibilidade, da configuração e gerenciamento das mudanças e dos problemas, onde o pessoal não se preocupa apenas em apagar incêndio, aqui já se trabalha o preventivo, na preocupação de prevenir as falhas e não perder tempo corrigindo falhas que poderiam ser evitadas.Já o nível mais alto que é chamado “valor” há um gerenciamento financeiro e alinhamento entre a TI e o negocio.  Aqui há preocupação se o nível de serviço prestado está sendo entregue ao cliente avaliando freqüentemente se as metas estão sendo atingidas. Isso sim é maturidade.Mas enfim, a ITIL é ampla dentro do que ela propõe, para se chegar ao nível mais alto é preciso passar pelo mais baixo e essa evolução não é da noite para o dia, acontece aos poucos. As empresas buscam inovações em seus processos para se tornarem mais competitivas e inovações que dão certo se transformam em boas práticas. Mas é preciso saber o que fazer, e aderir à ITIL mostra a preocupação em prestar bons serviços aos seus clientes, treinando pessoas, adotando as melhores praticas e gerenciando bem, esse já é um passo importante para a organização.Abraço a todos.