Na Cadeira do Cliente
Autor: By Isa Fernandino | Publicado: 2012-09-04T11:16:00-07:00

Semana passada li um artigo muito interessante sobre a importância da experiência que geramos nos Clientes para a promoção da Marca.

É este mesmo artigo que compartilho com vocês.



Antes
que os clientes possam falar sobre os produtos pelos quais são apaixonados, as
empresas devem ouvir o que seus defensores querem para construir relações leais
e de longo prazo.


Por
Anna Papachristos



 
 
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
 
 
 
Muito parecido com a criação de um filho, relacionamentos
com cliente exigem cuidado constante. Empresas precisam estar atentas quando
se trata de abordar as preferências e necessidades dos clientes para que elas
possam cultivar relacionamentos fortes durante todo o ciclo de vida do cliente,
desde o início até a maturidade.


Com
muitos pontos de contato disponíveis, as empresas podem se distrair com a
enxurrada de interações que podem ocorrer em toda a corporação, muitas vezes
espalhando-se em suas tentativas de se envolver e cultivar defensores da marca
em diferentes canais.


É
essencial para as empresas estimularem relações com os defensores da marca.
Eles podem ser úteis à medida que têm uma voz poderosa para apoiar os seus
produtos, espalham sua paixão por marcas e fazem uma importante comunicação
boca-a-boca, encorajando outros a se engajar com suas marcas favoritas. De
fato, muitos clientes da rede de cafés norteamericana Starbucks Coffee veêm o
barista com mais frequência do que suas próprias mães, diz Flora Caputo,
vice-presidente e diretora criativa da Jacobs Agency. Muitas marcas estão se
focando em interações com influenciadores em canais sociais. Criando páginas no
Facebook e contas no Twitter na tentativa de conectar os esforços de marketing
encontrados na loja com os influenciadores sociais. No entanto, o engajamento
social por si só não constrói fortes relacionamentos com clientes.


“O
principal problema com as ferramentas atuais é que elas só permitem que as
empresas entendam o que as pessoas fazem em suas páginas,” diz Craig Davis,
fundador e CEO da Relevvant. “Eles são frequentemente o único ponto de contato
com a marca, no qual se passa muito tempo fazendo um controle de danos
diretamente na página. Essa abordagem não é 1to1®, e sim massificada, porque as
interações estão aí para todos verem. Eles precisam sair do social e criar
relações 1to1®
com cada um”.


Para
estabelecer e cultivar relações 1to1®
é crucial que as empresas ouçam cuidadosamente o que os clientes estão dizendo
e respondam a isso com propostas relevantes “Conversar é, basicamente, saber
ouvir. Se alguém está sempre falando, as coisas ficam entediantes e você começa
a parar de escutar,” diz Caputo. “Parte de ser relevante significa descobrir
onde os clientes estão e engajar-se com eles”.


Acumulando
um exército móvel


Enquanto
muitos líderes de negócios enxergam as redes sociais como um degrau para a
construção de defensores de marcas online e off-line, Davis nota como muitas
marcas também estão construindo um exército de defensores móveis. Os
varejistas, por exemplo, costumam usar informações com base na localização de
clientes para fornecê-los mensagens relevantes e oportunas, que são enviadas
quando estão perto de uma loja física. Essas ofertas podem levar a uma cadeia
de interações multicanal com os clientes que as empresas podem usar para criar
um laço de comunicações.


Antes
que os defensores de marcas possam embarcar em todos os canais disponíveis,
empresas devem primeiramente certificar-se de que estão ligando os pontos entre
as suas estratégias sociais, móveis, tradicionais e cruzar ações online e
offline para ajudar a tornar os clientes conscientes das opções.


Independentemente
dos canais que empresas usam, deve-se garantir de que elas continuem ouvindo e
agindo no feedback do cliente como parte de um ciclo contínuo de entregar
melhores experiências do cliente.

“[A chave é]
estimular a organização em torno insights do consumidor”, disse Wintsch. “Se
todos no departamento de marketing têm uma compreensão clara do que o
consumidor quer, todo mundo pode se concentrar em satisfazer as suas
necessidades de diferentes maneiras. O departamento de marketing pode implantar
muitas táticas diferentes, mas a chave é ter uma direção.”