Endomarketing e Empowerment no Marketing de Relacionamento
Autor: Anderson Cruz | Publicado: 2010-10-29T06:12:00-07:00

Endomarketing e Empowerment no Marketing de Relacionamento  Autor: José Anderson Santos Cruz  Orientadora: Profª. Ms. Michele Godoy  Resumo:  Este artigo tem por objetivo apresentar um conceito relativamente dentro da administração: O Endomarketing e Empowerment no Marketing de Relacionamento. A soma da união desses conceitos resultando num marketing favorável a empresa, colaboradores e principalmente aos seus consumidores de bens ou serviços. Este artigo foi baseado no trabalho de conclusão de curso executado na empresa Ana Claudia Fitness.  Palavras chaves: Endomarketing; Marketing de relacionamento; Consumidor e cliente; Marketing; Atendimento; After marketing; Empowerment.  <!--[if !supportLists]-->1.    <!--[endif]-->Introdução  A existência do marketing é desde os primeiros negócios existentes no mundo. Baseado na troca de objetos, boca a boca, indicação de empresas e clientes, e com os conceitos atuais. Existem relatos históricos que mostram essa atividade, no qual é muito antiga e desde a pré-história.  O crescimento e o conceito do marketing começa a surgir da década 50 pós guerra mundial. A maioria das empresas na época produzia insumos para a guerra mundial, no qual foram obrigadas a produzir bens e serviços para os cidadãos com o fim da guerra, onde se inicia a competitividade. Época na qual o executivo de empresas americanas despertou para a busca de consumidores.  No Brasil o marketing inicia seu processo na década 60, surgindo com a abertura de investimentos estrangeiros no governo Juscelino Kubitschek. Empresas multinacionais chegam no país e o conceito marketing.  Conhecer as ramificações do marketing atual e suas ferramentas. Atualmente podemos utilizar o endomarketing e empowerment na implementação do marketing de relacionamento.  <!--[if !supportLists]-->2.    <!--[endif]-->O Marketing  São os planejamentos para uma ação de promover, divulgar, melhorar, criar, desenvolver bens e serviços, podemos chamar de marketing.  Teve seu inicio nos anos 50 com o retorno da economia pós guerra. Nesta década  as empresas tinham a sua produção voltada apenas para renda, não havia situações que colocavam o cliente dentro de uma linha de relacionamento, o importante era vender o que se produzia e produzir mais.  O marketing é confundido com a propaganda, mas, o conceito de marketing é muito mais amplo, onde a propaganda faz parte de uma das ramificações do marketing, dando valor a marca, promovendo os produtos e serviços, dando informação ao consumidor.  No período industrial, caracterizou-se pela produção em massa e consumo. Empresas, lojas com estoques elevados, anúncios por toda parte.  Marketing, palavra que possui vários conceitos em sua trajetória. Em marketing essencial, escrito por Walter (2008).  O marketing é o processo sacietal por meio do quais indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e que desejam com a criação, a oferta e a livre negociação de produtos e serviços.  A American Marketing Association, diz que marketing é o processo de planejar e executar a concepção de preço, a promoção e a distribuição de idéias, produtos e serviços.  O marketing ele não pode ser determinado como um departamento e sim a empresa num todo.  Estratégias de marketing passam por desde o estudo do fornecedor a seu contratado, produção, logística, vendas, até chegar ao consumidor final, onde dão um retorno a empresa, desde o financeiro, quanto a qualidade e melhoria dos produtos e serviços.  Marketing processo de criar, elaborar, desenvolver idéias para chegar num determinado produto e serviço. Estabelecer preço, prazos de entrega, análise do perfil consumidor da marca, criar valor a marca, satisfazendo os desejos e necessidades.  <!--[if !supportLists]-->3.    <!--[endif]-->Endomarketing  Utilizamos o marketing para desenvolver ações para atrair os consumidores á compra.  No endomarketing, são ações que desenvolvem e melhoram, qualificando os clientes internos da organização.  O marketing interno tem como objetivo oferecer a todos os colaboradores informação da empresa, seu mercado, seus portfólios de produtos, melhorando o atendimento e suporte aos seus clientes.  Endomarketing influencia como o colaborador pode melhorar ao atender um cliente, dando informações, suporte antes, durante e pós venda.  Endomarketing promove um planejamento de marketing voltado aos clientes internos da organização, capacitando a interagir, conhecer, e entender toda a filosofia da empresa e seus produtos.   <!--[if !supportLists]-->4.    <!--[endif]-->Empowerment  Após a década de 90, as empresas vêm buscando melhorias no conceito de administração e como motivas seus funcionários.  Uma das ferramentas de gestão organizacional, que vem sido implantada é o conceito do “Empowerment”, tendo como definição da flexibilidade a linha de staff.  As pessoas que trabalham e defendem uma organização, são a resposta para um crescimento na competitividade, num espaço que vive em mudanças. As organizações sejam privadas ou públicas, para o sucesso ser crescente, podemos analisar à criação dos valores de seus clientes internos, onde variáveis interferem no comportamento organizacional:  <!--[if !supportLists]-->·        <!--[endif]-->Variável econômica;  <!--[if !supportLists]-->·        <!--[endif]-->Variável informacional;  <!--[if !supportLists]-->·        <!--[endif]-->Variável técnica;  <!--[if !supportLists]-->·        <!--[endif]-->Variável política;  <!--[if !supportLists]-->·        <!--[endif]-->Variável cultural.  A organização unindo todas as variáveis num sentido comum, o valor para o cliente interno se torna real, criando o conceito de empowerment, onde todas as variáveis precisam caminhar no mesmo sentido comum e direção.       Empowerment, um processo no quais funcionários de linha operacional, ou certos cargos gerenciais possui a liberdade na tomada de decisões, atribuindo poderes para decidir.  Maximiano (2004) define essa ferramenta como atribuir poderes a alguém.  Chiavenato (2008) trata-se de dar poder, autoridade e responsabilidade às pessoas para torná-las mais ativas e pró-ativas dentro das organizações.                    <!--[if !supportLists]-->5.    <!--[endif]-->Marketing de Relacionamento     O conceito surgiu a partir da década de 1990, no qual os conceitos ao marketing do relacionamento ainda não são muito conhecidos e poucas empresas o desenvolvem.  Marketing de relacionamento, a proposta inicial é a criação e desenvolvimento entre empresas e consumidores.  Qual fundamento, conceito, visão do marketing de relacionamento? Como surgiu essa necessidade?  Segundo Kotler (2005), conseguiu um novo cliente custa cinco vezes mais, do que reter um cliente. Partindo desse principio, o marketing de relacionamento visa aumentar a relação empresa versus cliente, no qual conhecendo mais o seu cliente, essa relação será duradoura, a empresa fornecerá bens e serviços dentro do perfil do seu consumidor e o cliente devolverá respostas, oferecendo melhorias e criando novos produtos para atender as necessidades desses consumidores.  O marketing de relacionamento pode estar na relação empresa X consumidor final (pessoas individuais) e empresas X empresas (empresa como cliente).  Conforme Regis Mc Kenna, atualmente, utilizando o marketing de relacionamento, aqueles vendedores que apenas empurram produtos para seus clientes, está morto, fora do mercado.  O vendedor que utiliza o marketing de relacionamento utiliza-se dessa relação para oferecer serviços diferenciados para atender às necessidades de seu cliente, criando uma relação baseada na confiança para o beneficio entre vendedor X consumidor, e para a empresa.  Marketing de relacionamento é o início de uma trajetória, uma relação duradoura entre empresa e consumidor, baseada na confiança e tendo a oportunidade de ganhos mútuos ao longo dessa relação.                 <!--[if !supportLists]-->6.    <!--[endif]-->Endomarketing e Empowerment     A empresa deverá possuir o conhecimento e a prática do endomarketing e empowerment, para obter o sucesso do marketing de relacionamento.  Unir as ferramentas para gerar colaboradores eficazes e eficientes na obtenção do sucesso do marketing de relacionamento para a empresa.  Não existirá uma relação confiável entre empresa e seus consumidores, se não possuir colaboradores, sejam gerentes de departamento, linhas de staff, e linha operária treinada e com poderes para a tomada de decisões.  O marketing de relacionamento necessita a utilização do endomarketing e o empowerment na empresa.  Exemplos:  Exemplo1:   O colaborador não conhece a filosofia da empresa, possui pouca ou nada de informação sobre produtos e serviços da empresa. Política de preços, prazos de pagamento.  Situação: Como o consumidor pode gerar a confiança na empresa, se seu funcionário não sabe das informações concretas da empresa.  Exemplo2:   O produto custa R$10,00, o consumidor pede um desconto de 5% à vista, o vendedor diz: - Não tenho autorização.  Situação: O consumidor poderá deixar de comprar, pois na outra empresa ele terá o desconto. A empresa deverá dar autonomia, dando um limite de desconto ao vendedor, desta forma ele poderá autorizar sem perder tempo.  Exemplo3:   O cliente pede informações e ideias sobre o produto e serviços, o vendedor não tem autonomia e nem conhecimento para dar informações, ou pior, dá informações enganosas, aumentando a expectativa do consumidor.  Situação: A empresa não deve manter e nem elogiar vendedores, consultores ou colaboradores que atendam clientes, que passam informações erradas, ou aumentar, assim a visão do consumidor em relação à empresa não será ofuscada.     A empresa deve oferecer o endomarketing aos seus funcionários, desde os operários a diretoria, deixar a empresa ser conhecida pelos seus colaboradores, mostrando a sua visão, missão, valores, conceitos, tipos de produtos e serviços, deixar todos falarem aproximadamente a mesma língua.  A alta administração usando a ferramenta de gestão, o empowerment, oferecendo a liberdade e o poder de decisão em casos que a linha de staff possa resolver, busca, assim poderá melhorar o atendimento e retenção dos consumidores.  A união do endomarketing e empowerment fortalece o marketing de relacionamento:   Case1:  Ana Cláudia Fitness – Bauru – SP  A empresa possui duas lojas em Bauru, estado de São Paulo. Em seu mix de produtos encontramos moda fitness e moda praia.  A empresa Ana Claudia, em sua liderança, possui uma equipe de 15 funcionários, no qual 8 deles atendem diretamente os consumidores.  Conforme levantamento, através da consultoria executada na empresa, foi destacado o sucesso do marketing de relacionamento.  Este sucesso é devido a utilização do endomarketing, treinando os funcionários na área de vendas, atendimento, e conhecimento dos produtos. A implantação do empowerment, oferecendo o poder de decisão em descontos, condições de compra, bem como a liberdade para as vendedoras e gerentes de loja tomar decisões em favor da empresa e consumidor, trazendo benefícios mútuos.  Os colaboradores são treinados para conhecerem os produtos e os mesmos utilizam produtos da empresa para divulgação, tornando-se vitrines vivas e promovendo a marca.  A utilização do endomarketing e o empowerment fortalecem o marketing de relacionamento, no qual as vendedoras que são consultoras oferecem produtos e novidades conforme cada perfil de suas clientes. Busca de produtos e serviços para melhor atender as necessidades dos consumidores de Ana Claudia Fitness, mostrando o sucesso e eficácia do marketing de relacionamento. Exemplo a ser seguido.   Na implantação do empowerment na empresa, a equipe possui poderes par decisão de descontos, condições de parcelamento, busca de informações, produtos e serviços para os consumidores, atraindo desta forma uma clientela diferenciada e com o ganha ganha.