As práticas e métricas de mídia social da American Airlines e Cirque Du Soleil – Parte 1
Autor: Mayk Guerin | Publicado: 2012-06-01T22:10:00-07:00




American Airlines e Cirque du Soleil usam métricas de mídia social que informam decisões de marketing e revelam ótimos investimentos sociais.

Por Cynthia Clark

Quando se fala de mídia social, não há escassez de ações para mensurar ou comentários para rastrear. Companhias que desenvolvem as métricas de mídia social e outros insights sociais utilizam isso como uma forma de guia nas suas estratégias sociais, permitindo que eles alcancem os consumidores certos, invistam nos canais corrretos e ampliem o alcance de suas comunicações. Como o autor de métricas de mídia social Jim Sterne disse, em uma entrevista à Conversation, a empresa que não mensurar a mídia social e interações on-line é como “um piloto que voa sob uma forte tempestade e neblina intensa sem um rádio, uma bússola e uma para-quedas”

Um número crescente de empresas reconhece isso e já está agindo. De acordo com Rick Mans, líder de mídia social na Capgemini, nos últimos dois anos, houve um aumento no envolvimento que as empresas vêm desenvolvendo com os clientes nos canais de comunicação. Essas organizações estão analisando profundamente essas interações e focando em resultados.

American Airlines mensurou abordagem para investir em vídeos

American Airlines vem sendo uma defensora de ir onde os consumidores já estão. Por isso, vem utilizando Facebook, Twitter e Youtube para transmitir sua mensagem e atender as necessidades dos clientes. De acordo com o criativo gerente Jon Bird, a companhia áerea observa, em primeiro lugar, os níveis de engajamento, incluindo curtir, retweets e click-through rate, para medir o sucesso e informar suas decisões. Entretanto, não são todas as mensagens que a companhia posta que têm a intenção de induzir uma determinada ação do cliente, mas pode ser uma maneira de iniciar uma conversa. Nesses casos, a empresa analisa os tipos de conversa que se sucedem.

Uma razão para essa análise é determinar quais tipos de conteúdo o consumidor prefere receber. Por exemplo, a companhia percebeu que muitos clientes perguntavam sobre a relação do clima com os atrasos ou perdas de bagagem. Isso desencadeou uma decisão da empresa de embarcar numa série de vídeo behind-the-scenes. O primeiro foi postado no Youtube em abril. Bird diz que as métricas sociais fazem parte integral dessa decisão, uma vez que foi, através da mensuração, que a empresa percebeu essa necessidade de informar esse tipo de tópico para seus clientes.

Bird nota que, ao observar como seus consumidores estão usando cada canal de comunicação para se envolver com ou falar da American Airlines, a companhia pode entender melhor onde investir e quais canais ela deve usar ativamente. “Se nós vemos que os clientes estão utilizando o Facebook para falar sobre experiências ou dividir dicas de viagem, estamos mais propensos a dar atenção a redes sociais emergentes que estejam voltadas para esse tipo de atividade”.

continuaremos esse artigo, mostrando como o Cirque du Soleil conectou &nbsp;métricas de mídia social a decisões nesse canal e conseguiu alcançar seus clientes espalhados pelo mundo de uma forma eficiente.