Redução de Custos – Terceirização de Serviço
Autor: Ricardo Oliveira Guimaraes | Publicado: 2014-02-05T21:27:00-02:00




Com o cenário de falta de
recursos para empresas nascentes investirem em infraestrutura própria ou mesmo
para empresas jovens profissionalizarem processos, entra em cena como
alternativa a terceirização de serviços qualificados, também chamado de outsourcing.




O mercado de terceirização de
contact center é um dos setores que mais cresce no Brasil. De acordo com dados
do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos
(Sintelmark) são cerca de 1,4 milhão de operadores em todo o Brasil e 550 mil
só em empresas terceirizadas. Outro dado interessante é que 45% dos operadores
trabalham com serviço de atendimento ao cliente (SAC).



Um exemplo prático? Em vez de
comprar uma rede de computadores, é possível pagar um valor mensal e receber um
conjunto de máquinas funcionando com softwares e manutenção incluídos. Ou, no
lugar de contratar um gerente administrativo a um alto salário, contar com uma
empresa de gestão. Em alguns casos, a redução de custos chega a 50%.

A contratação de terceiros é
encarada como um caminho sem volta. Por este trajeto as empresas conseguem
organizar-se através de mudanças culturais e sistêmicas, o que garante
resultados e motivação do corpo funcional.



É vantagem porque é mais negócio.
A empresa acaba voltando para seu foco principal, otimizando seus recursos
próprios. A terceirização deixa a empresa mais ágil. A empresa só deve
terceirizar tarefas secundárias. Se a atividade principal é estratégica, muito
especializada, há alto custo e baixo volume, então faça dentro de casa.&nbsp; 



Segundo um levantamento pelo CIP
- Centro de Inteligência Padrão, publicado no Anuário Brasileiro de
Relacionamento com o Consumidor, com 37 empresas que mantêm operações
internalizadas, terceirizadas ou ambas, 65% delas relataram que possuem
operações de contact center internalizadas. Este dado vai ao encontro dos
resultados de um estudo realizado recentemente pela E-Consulting para a revista
Consumidor Moderno, segundo o qual o crescimento das operações internalizadas é
maior que o das terceirizadas pelo segundo ano consecutivo, respectivamente,
14,49% e 13,5%. E que isto aponta para uma tendência que vem ocorrendo no
setor.



Uma parcela das empresas que
optaram por manter a operação internalizada afirmou que essa decisão foi tomada
por acreditarem que essa modalidade permite ajustes mais rápidos nos processos
e contribui para esclarecer dúvidas ou resolver problemas mais rapidamente, já
que a interação com outras áreas também é mais rápida. A satisfação do cliente
também foi citada pelas empresas que mantêm operações internas. Para elas,
mesmo que o custo seja maior, a possibilidade de cativar o cliente com um bom
atendimento é levada em consideração.



Do outro lado da mesa, as
empresas mantêm operações terceirizadas. Basicamente, a decisão em terceirizar
a operação é estratégica e visa diminuir custos. Em alguns casos, como vimos
acima, empresas trabalham com os dois modelos simultaneamente, mas isso não
quer dizer que a escolha por uma empresa que preste este serviço seja fácil.
Das empresas analisadas, 61% já trocaram de fornecedor e 23% o fizeram nos
últimos dois anos. Um dado positivo é que 77% das empresas estão satisfeitas
com o serviço prestado pelo parceiro atual. Por outro lado, 33% pensam em
trocar de fornecedor.



Terceirização pode expor informações confidenciais 

Alguns riscos negativos da
terceirização: entre os principais estão: a perda do controle gerencial,
problemas de comunicação com o prestador do serviço e uma possível ameaça à
segurança de informações internas, como salários e despesas.



Não se podem negligenciar os
riscos. Há o aumento de conflitos ao ser administrado. Demissões podem ocorrer
na fase inicial da implantação, porque vai reduzir os custos. Todo o processo é
uma mudança constante porque vai mexer em toda a estrutura de poder da empresa.
Por isso, é importante fazer a escolha certa, bem estudada e criteriosa.&nbsp; 

Como medidas de prevenção, o
empresário deve elaborar um contrato detalhado, com tipo de serviço prestado,
qualidade, tempo de execução, cláusulas rígidas para proteger as informações
confidenciais e rescisão, caso não seja entregue o serviço esperado.

Sem querer parecer clichê, mas a
terceirização é como um casamento, um contrato entre duas partes interessadas.
As virtudes precisam se sobressair aos pequenos problemas. 





Terceirização de Know-how

Dentro do mercado, o setor possui
uma crescente busca pela especialização em fazer a movimentação financeira,
pagamentos, recebimento de notas e entrega de balanços. É vantajosa para as
empresas contratarem um serviço especializado em gestão e contabilidade, área
que geralmente é desconhecido pelos empreendedores. 

Há muitos casos em que o
empresário não possui uma estrutura para contar com um gerente em tempo
integral e acaba optando por alguém de confiança, sem capacitação, para fazer o
serviço.



Quem paga a conta?

Além disso, contratar uma empresa
prestadora de serviços de contact center vai além do corte de custos em
infraestrutura operacional e permite que a contratante possa desprender um foco
maior no core business. Mas, afinal, quando uma companhia contrata o serviço de
outra para que atenda seus consumidores, quais são as responsabilidades de uma
e da outra?



A terceirização, levando em
consideração apenas a redução dos custos com pessoas, resulta em serviços de
baixa qualidade, pessoas não comprometidas com os objetivos da empresa,
ausência de identidade entre os trabalhadores e a organização, ausência de
comunicação efetiva entre a empresa e os funcionários terceirizados,
desconfiança dos funcionários próprios em relação à forma como os terceiros são
tratados (um dia eu também posso ser um terceiro), clientes insatisfeitos,
riscos trabalhistas e fiscais entre outros. A terceirização precisa ser
entendida na sua concepção original, que é retirar da empresa contratante os
custos representados pelo esforço gerencial para com atividades que são
acessórias ao negócio. Ao focar apenas na redução de custos, a empresa corre o
risco de o tiro sair pela culatra, tornando-se mais problemas do que solução.



Um dos pontos mais cruciais para
que a relação entre contratante e contratado seja bem sucedida e harmoniosa é
Service Level Agreement, ou, em bom português, Acordo de Nível de Serviço. O
SLA é um documento redigido pelas duas partes envolvidas que garante alguns
requisitos mínimos para o atendimento ser considerado “de qualidade”. A
designação costuma ser definida por indicadores específicos e metas
relacionadas ao trabalho do contact center e pode abranger disponibilidade,
problemas solucionados no primeiro contato, desistência nas chamadas entre
outros KPIs (Key Performance Indicator ou Indicador-chave de desempenho) . O
SLA também pode estabelecer multas no caso de descumprimento das metas, bônus
quando os resultados superarem as expectativas e até a suspensão automática da
prestação de serviços em casos extremos, como produtividade muito abaixo do
esperado e estabelecido.




Mas, afinal, a quem compete a
prestação de contas ao cliente no caso de uma venda mal feita ou um atendimento
que tenha prejudicado o consumidor? Segundo o advogado especialista em Direito
do Consumidor, Bernard Netto, os dois. “O consumidor poderá cobrar de um ou de
um deles, ou de ambos. A responsabilidade entre os fornecedores poderá ser
discutida entre eles posteriormente, mas, ao consumidor, respondem de forma
solidária. A regra está no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor”, explica.



Sugestão de Leitura:

A Moderna Administração Integrada
- Abordagem Estruturada, Simples e de Baixo Custo



&nbsp;

O conteúdo deste livro está
sustentado por duas realidades: A afirmação de Peter Drucker, famoso guru da
administração, de que “todas as partes da administração devem estar
interligadas, formando um todo unitário; e, se em uma empresa essa situação não
ocorre, é porque não se conhece, adequadamente, cada uma dessas partes, e nem
se sabe trabalhar com elas de forma interligada”; A constatação – que deve ser
de seu conhecimento – de que significativa parte das empresas não pratica o
princípio da administração integrada, resultando numa administração complicada,
repetitiva em seus atos, bem como cara em sua aplicação. Você vai perceber, ao
longo da análise desta obra, que a administração integrada é algo relativamente
simples e de fácil elaboração e aplicação, desde que se conheça a metodologia
básica de desenvolvimento e implementação de cada instrumento administrativo da
empresa, ou seja, só é possível você fazer interligações de partes da
administração ou de instrumentos administrativos se conhecer, antecipadamente,
como esses instrumentos administrativos devem ser desenvolvidos e
operacionalizados; caso contrário, vai-se interligar o quê? Nesse momento, você
percebe que existe outra importante contribuição decorrente da administração
integrada, que é a natural identificação de “vazios” administrativos, que
impedem a interligação entre as diversas partes da administração da empresa
considerada.


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