Simulado ITIL Bridge v2-v3 – B
Autor: Arqueiro Tecnologia | Publicado: 2011-08-03T12:57:00-07:00

                                  
                                  
Todas as perguntas e respostas são mostradas abaixo. A resposta correta está em negrito, marcada com asterístico (*).
1 Qual processo é responsável por registrar os relacionamentos entre componentes de serviço?a) Gerenciamento do Nível de Serviçob) Gerenciamento de Portfólio de Serviçoc) Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço (*)d) Gerenciamento de Incidente2 Em qual fase do ciclo de vida do serviço seria decidido quais serviços devem ser oferecidos e para quem serão oferecidos?a) Melhoria de Serviço Continuadab) Operação de Serviçoc) Desenho de Serviçod) Estratégia de Serviço (*)3 “Garantia de um serviço” significa?a) O serviço é adequado para o propósitob) Não haverá falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao serviçoc) Todos os problemas relativos ao serviço são solucionados gratuitamente durante certo períodod) Clientes têm garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança (*)4 O que é descrito pela seguinte afirmação: “Mantém o relacionamento entre todos os componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e documentos de liberações associados”.a) O Plano da Capacidadeb) A Biblioteca de Mídia Definitivac) O Sistema de Gerenciamento da Configuração (*)d) Um Acordo de Nível de Serviço5 Quais processos da Operação de Serviço estão faltando na seguinte lista? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ?a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição (*)b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviçoc) Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de Eventod) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço6 Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um evento?a) Uma ocorrência onde o limite de desempenho foi excedido e o nível de serviço acordado foi afetadob) Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou para a entrega de serviços (*)c) Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatos de incidentesd) Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria7 Qual fase do ciclo de vida do serviço é responsável por garantir que os métodos de medição oferecerão as métricas necessárias para serviços novos ou modificados?a) Desenho de Serviço (*)b) Operação de Serviço c) Estratégia de Serviçod) Entrega de Serviço8 Qual das seguintes afirmações está CORRETA para TODOS os processos?a) Eles definem funções como parte de seu desenhob) Eles devem entregar valor para as partes interessadas (*)c) Eles são executados por um provedor de serviço externo em suporte a um cliented) Eles são unidades das organizações responsáveis por resultados específicos9 Para qual dos seguintes a Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece orientações? 1. Como melhorar a eficiência e eficácia do processo 2. Como melhorar serviços 3. Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço 4. Medição de processos e serviçosa) 1 e 2 apenasb) 2 apenasc) 1, 3 e 4 apenasd) Todas as opções (*)10 Qual das seguintes afirmações sobre o modelo de mudança está CORRETA?a) Um modelo de mudança não deve ser usado para mudanças emergenciaisb) Um modelo de mudança deve ser construído quando for necessária uma mudança significativac) Um modelo de mudança pré-define os passos a serem tomados para tratar uma mudança de uma forma acordada (*)d) Procedimentos de escalada estão fora do escopo de um modelo de mudança11 Qual das seguintes afirmações sobre demanda por serviços de TI está CORRETA?a) É motivada por padrões de atividade de negócio (*)b) É impossível prever como irá se comportarc) É impossível influenciar padrões de demandad) É motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da Capacidade12 Quais destas afirmações sobre Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) e Métricas estão CORRETAS? 1. Métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta 2. Cada PID deve estar relacionado com um fator crítico de sucesso 3. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) utiliza métricas de processo para identificar oportunidades de melhoria. 4. PIDs podem ser qualitativos e quantitativosa) 1 apenasb) 2 e 3 apenasc) 1, 2 e 4 apenasd) Todas as opções (*)13 Qual é a primeira atividade do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?a) Entender a visão e os objetivos do negócio (*)b) Executar uma avaliação de linha de base para entender a situação atualc) Fazer acordo sobre as prioridades das melhoriasd) Criar e verificar um plano14 Qual fase do ciclo de vida do serviço fornece uma estrutura para avaliar habilidades do serviço e o perfil de risco antes e durante a implantação do serviço?a) Estratégia de Serviçob) Melhoria de Serviço Continuadac) Transição de Serviço (*)d) Operação de Serviço15 Qual das seguintes afirmações sobre processos está CORRETA? 1. Todos os processos devem ter um dono 2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidasa) 1 apenasb) 2 apenasc) Ambas as opções (*)d) Nenhuma das opções16 Qual das seguintes frases MELHOR descreve uma Mudança Padrão?a) Uma Mudança nas políticas e orientações estabelecidas pelo provedor de serviçob) Uma Mudança que segue corretamente o processo de Mudança necessárioc) Uma Mudança pré-autorizada que tenha um procedimento aceito e estabelecido (*)d) Uma Mudança que é realizada como decorrência de uma auditoria17 Qual é o papel do Gerenciamento das Instalações?a) O Gerenciamento de serviços de TI que são considerados como ”utilidades”, tais como impressoras ou acesso à redeb) Aconselhamento e orientação para Operações de TI em metodologia e ferramentas para gerenciar serviços de TIc) O Gerenciamento do ambiente físico de TI, como um centro de dados (*)d) A aquisição e manutenção de ferramentas usadas pela equipe de Operações de TI para manter a infraestrutura18 Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)?a) Responsável, Prestador de Contas, Consultado, Informado (*)b) Responsável, Alcançável, Consultado, Informadoc) Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informadod) Responsável, Prestador de Contas, Corrigido, Informado19 Qual das seguintes afirmações sobre o Gerenciamento de Fornecedor está INCORRETA?a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a entrega de serviços (*)b) Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores atendam as expectativas do negócioc) Gerenciamento de Fornecedor mantém informações em uma Base de Dados de Fornecedor e Contratod) Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos para suportar a entrega de serviços20 Qual das seguintes afirmações sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) está MAIS correta?a) A BDEC é a mesma base de dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS)b) A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnóstico de incidente para tentar acelerar o processo de resolução (*)c) Deve-se tomar cuidado para evitar duplicação de registros na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior número possível de técnicos o acesso para criar novos registrosd) Acesso à BDEC deve ser limitado à Central de Serviço