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Ist die Bestimmung von ROI für online (Lern-)Communities relevant? Ist sie überhaupt möglich? Wir hatten das Thema schon in früheren Blogbeiträgen aufgegriffen (vgl. diese Präsentation von scil sowie diesen Post zu einem Beitrag im CLO-Magazin). In dem Masse, in dem zunehmend Ressourcen (Investitionen in Plattformen, Arbeitszeit, etc.) in die Entwicklung, die Moderation und das Management von online (Lern-)Communities fliessen stellt sich auch die Frage nach dem damit erreichten Nutzen.
The Community Roundtable, ein Netzwerk von Community Experten, das auch Beratung zum Thema anbietet, hat kürzlich eine Kalkulationshilfe für die Bestimmung des ROI von online Communities publiziert.
Erklärtes Ziel von CR ist ein möglichst einfach zu handhabendes Modell. Dieses Modell fokussiert auf die Bestimmung der Zahl der Anfragen in einem Netzwerk / einer Community und der Quote der beantworteten Fragen. Folgende Datenpunkte fliessen in das Berechnungsmodell ein:
- Anzahl der Antworten auf Fragen
- Durchschnittlicher monetärer Wert der Antworten
- Anzahl der Suchen nach bereits publizierten Antworten
- Quote der erfolgreich abgeschlossenen Suchen
- Gesamtbudget für die online Community
- Kosten für die online Community, die an anderen Stellen anfallen
Ich merke, dass ich dann doch skeptisch bin, wenn ich solche stark vereinfachten Lösungsansätze sehe. Insbesondere bleibt für mich unklar, wie denn der monetäre Wert einer beantworteten Frage bestimmt werden soll. Hierzu finden sich in dem CR Report leider keine Aussagen. Dieser Wert (vgl. #4 oben) fliesst zwei Mal in Multiplikationen ein, die zur Ermittlung des ROI führen. Wenn die Bestimmung / Schätzung dieses Werts ungenau / wenig überzeugend ist, dann ist auch die Gesamtkalkulation wenig brauchbar.
Ich denke, da bieten Wenger / Trayner / DeLaat (2011, vgl. Referenz und Link unten) einen differenzierteren und brauchbareren Ansatz (leider nicht ganz so einfach umzusetzen) für die Bestimmung des Nutzens / Werts von Community-Aktivitäten geliefert.
Quellen
Aufzeichnung eines Vortrags von Rachel Happe, VP CR, zu "The quantified community" (2015) (ca. 45')