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Dans l’une des enquêtes de satisfaction client les plus complètes menées auprès des consommateurs suisses, près de 160’000 évaluations clients ont été réalisées pour le compte de l‘ISTQ. La segmentation permet de comprendre les différences de satisfaction générale des clients en fonction de critères socio-démographiques.
La satisfaction client a été mesurée sur une échelle de 1 à 10, la meilleure note étant 10. Les hommes ont donné une note moyenne de 7,19 dans l’enquête. Pour les femmes, la note correspondante est de 7,40. Les hommes semblent donc plus critiques – ou moins enclins à vivre l‘expérience client de façon positive. Ils sont fondamentalement plus difficiles à convaincre en tant que clients.
Il y a aussi des différences selon l’âge: les très jeunes clients de moins de 20 ans se disaient plus satisfaits (avec un taux de satisfaction moyen de 7,78) que les groupes de 41 à 50 ans (avec 7,24) et les 51 à 60 ans (avec 7,14), ce dernier groupe étant plus le plus difficile à satisfaire.
Le groupe des 50 à 60 ans est donc le groupe le plus difficile à satisfaire. Par contre, les clients plus jeunes et ceux plus âgés sont plus faciles à convaincre.
En outre, un certain écart dans la satisfaction client a pu également être observé au niveau cantonal. La satisfaction des clients vaudois, nidwaldiens et neuchâtelois est légèrement inférieure à la note de 7,0, tandis qu’à Lucerne et au Tessin, elle est nettement supérieure à 7,6. Cette différence peut avoir différentes causes, comme la disponibilité et/ou l’approvisionnement dans le canton.
Ces différences illustrent la nécessité de mener des enquêtes de satisfaction représentatives des principaux critères socio-démographiques afin d’obtenir des résultats fiables concernant la satisfaction client.