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B2B-Kundenprofil: Mit welchen Kundendaten kann das B2B-Kundenprofil gestärkt werden?
Das Ziel dieser Bachelorthesis ist es, zu definieren, welche Kundendaten essentiell sind, um das Kundenprofil eines Kunden im Bereich Business-to-Business zu stärken. Des Weiteren ist diese Arbeit bestrebt, herauszufinden, wie die definierten Kundendaten automatisiert in ein CRM-System geladen werden. Am Schluss wird, basierend auf den Erkenntnissen der Literaturrecherche, ein Konzept für ein mittelgrosses Digitalunternehmen erarbeitet, das digitale Lösungen entwickelt. Somit wird folgende Forschungsfrage gestellt: Mit welchen Kundendaten, die die Kundenbeziehung fördern, kann das Kundenprofil für ein mittelgrosses B2B-Digitalunternehmen gestärkt werden, und mit welchen CRM-Systeme können diese Daten automatisch erfasst werden?
Um diese Forschungsfrage zu beantworten, wurde eine umfassende Literaturanalyse durchgeführt, in der die Kundenbeziehung in der B2B-Branche genauer analysiert wurde und Massnahmen abgeleitet wurden, wie diese verbessert werden kann. Mit diesen Erkenntnissen der Literaturrecherche wurden die Kundendaten definiert, die ein B2B-Kundenprofil stärken. Danach wurden in einem nächsten Schritt zwei CRM-Systeme analysiert, um Möglichkeiten aufzuzeigen, wie diese Daten automatisiert extrahiert werden können. Die ganze Arbeit konnte mit einem Anwendungsfall attraktiver gestaltet werden: So wurden echte CRM-Daten von einem B2B-Unternehmen analysiert, wobei Lücken in der Datenerhebung aufgezeigt wurden.
Die Literaturanalyse sowie die CRM-Analyse haben ergeben, dass mittelgrosse Digitalunternehmen mittels CRM-Systemen wie HubSpot und Salesforce wichtige Kundendaten automatisiert sammeln können. Mit der Bereitstellung von Formularen auf der eigenen Webseite, Tools für die E-Mail-Automation und die Integration in verschiedene Social-Media-Plattformen lassen persönliche Kundendaten sich automatisch extrahieren.
Die Arbeit wurde in den Churer Schriften publiziert.
Carla Tellenbach hat Digital Business Management im September 2019 abgeschlossen.