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Produktivität und Bildschirmgrösse
Eine Studie über den Nutzen von grossen Monitoren ist aus zwei Gründen gescheitert: Sie hat weder realistische Aufgaben noch einen realistischen Gebrauch getestet. Produktivität ist zwar ein Hauptargument für Nutzerfreundlichkeit am Arbeitsplatz, aber man muss sie sorgfältig messen.
by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 23.10.2006
In meiner Kolumne zu der Frage, wie man Websites für immer grössere Bildschirme gestalten soll, habe ich erwähnt, dass Apple eine Studie über Auswirkungen von grossen Monitoren auf die Produktivität veröffentlicht hat. Ich fand die Methode von Apple falsch, also befasste ich mich damals nicht länger damit. Aber da sie inzwischen massgeblich durch die Presse gegangen ist, will ich das Versäumnis nun nachholen.
Ein bedeutender Artikel über die Apple-Studie sagt z.B.: "Das Ausschneiden und Einfügen von Zellen in einer Exceltabelle führte zu einer Produktivitätssteigerung von 51,31%. Diese Aufgabe dauerte 20,7 Sekunden auf dem grösseren Monitor gegenüber 42,6 Sekunden auf dem kleineren."
Lassen sie mich zunächst sagen, dass eine zeitliche Verringerung von 42,6 auf 20,7 Sekunden eine Produktivitätssteigerung von 105% ist, nicht von 51%. Die Produktivität wird daran gemessen, welchen Wert ein Arbeiter pro Stunde erzeugt. Bei einer Zeit von 42,6 Sekunden auf einem kleinen Monitor können Nutzer 85 Mal in der Stunde ausschneiden und einfügen. Bei einem grossen Bildschirm und einer Zeit von 20,7 Sekunden können sie dagegen 174 Mal ausschneiden und einfügen. Anders gesagt: Die Leistung des Nutzers wächst von 85 auf 174. Das bedeutet, dass Nutzer mit einem grossen Bildschirm in jeder Stunde, in der sie arbeiten, 105% mehr Zellen in ihre Tabelle einfügen.
(Als Vergleich: Nehmen Sie an, dass sich General Motors so verbessert, dass in einer Stunde 174 Autos vom Fliessband rollen statt den üblichen 82. In diesem Fall würden wir sagen, dass sich die Produktivität um 105% verbessert hat, denn die Firma würde bei gleicher Anzahl ihrer Mitarbeiter mehr als den doppelten Ausstoss erzielen.)
Wie auch immer, es ist gleichgültig, wie die genauen Zahlen sind, denn das ist irrelevant. Es ist sehr schwierig, quantitative Studien richtig hinzubekommen. Diese Studie war in vielerlei Hinsicht so verkehrt, dass ihre Zahlen von keiner Bedeutung sind.
Handgriff statt Aufgabe
Die Studie von Apple konzentrierte sich auf die falsche Arbeitsebene. Das Verschieben von Tabellenzellen ist keine Nutzeraufgabe, es ist ein Handgriff auf einem niedrigen Interaktionsniveau. Produktivität muss Sinnvollerweise auf einem höheren Niveau gemessen werden, bei dem die Nutzer mehrere Arbeitsabläufe hintereinander erledigen.
Eine meiner letzten Aufgaben mit Tabellen war z.B., das Tagungsbudget zu aktualisieren, um möglicherweise einen weiteren Seminartag hinzuzufügen. Zu solch einer Aufgabe könnten gut und gerne Handgriffe gehören, bei denen der Nutzer die Zellen mit den Ausgaben für einen existierenden Seminartag ermittelt; diese Zellen kopiert; sie in den Bereich für einen neuen Tag einfügt; und die neuen Zellen aktualisiert, um die Unterschiede zwischen den beiden Tagen zu betrachten.
In diesem Beispiel würde die wirkliche Produktivität anzeigen, wie schnell die Nutzer das neue Budget errechnen können. Interessanterweise würde ein grösserer Bildschirm viele der anderen Handgriffe erleichtern. Es geht z.B. schneller, ein relevantes Element eines grösseren Budgets zu erkennen, wenn man alle Elemente auf einer Seite sieht. Es geht ebenfalls schneller, zwei potenzielle Budgets miteinander zu vergleichen, wenn man beide zusammen sehen kann. Ich stelle nicht in Frage, dass grössere Monitore besser sind; ich stelle lediglich heraus, dass wir der Apple-Studie nicht vertrauen können, wenn wir das Ausmass des Nutzens abschätzen wollen.
Für das Gestalten von Applikationen ist der Unterschied zwischen Handgriff und Aufgabe wichtig, denn das Ziel ist es, die Nutzeroberfläche für Gesamtleistungen zu optimieren und nicht bloss einzelne Handgriffe zu erleichtern. Judy Olson und Erik Nilsen haben z.B. eine klassische Untersuchung geschrieben, in der sie zwei Nutzeroberflächen für riesige Datentabellen miteinander verglichen haben. Eine Oberfläche bot viel mehr Funktionen zur Bearbeitung der Tabelle, und jede Funktion verkürzte unter bestimmten Umständen die Zeit, um die Aufgabe zu bewältigen. Bei der anderen Oberfläche fehlten solche Funktionen; deshalb war sie unter den bestimmten Umständen, für die die Sonderfunktionen der ersten Nutzeroberfläche gedacht waren, langsamer zu bedienen.
Welche dieser beiden Ausführungen war nun schneller zu nutzen? Diejenige mit den wenigsten Funktionen. Für jeden Handgriff betrug die Zeit des Überlegens 2,9 Sekunden in der abgespeckten Version und 4,6 Sekunden in der Version mit den vielen Funktionen. Bei mehr Auswahlmöglichkeiten braucht man länger, um sich für eine zu entscheiden. Die zusätzlichen 1,7 Sekunden, die man brauchte, um die längere Funktionsleiste zu betrachten, haben mehr Zeit in Anspruch genommen, als man beim Durchführen schnellerer Handgriffe eingespart hat.
Routineleistung statt realistischer Gebrauch
Ein zweites Problem der Apple-Studie ist, dass sie untersucht hat, wie fachmännische Nutzer Routine-Handgriffe ausgeführt haben, die sie so oft wiederholt haben, bis sie sie komplett richtig durchführen konnten (d. h. fehlerfrei). Natürlich nutzen im wirklichen Leben nicht viele Menschen in solcher Weise den Computer.
Man sitzt nicht da und fügt immer wieder die gleiche Tabellenzelle ein. Stattdessen konzentriert man sich auf seine Ziele und schlängelt sich durch Computer-Funktionen, wenn sie für die Aufgabenlösung nötig erscheinen. Während man das tut, verwendet man viel Zeit, um zu überlegen, was man als nächstes tun soll (wie im vorigen Abschnitt beschrieben). Leider verbringt man auch viel Zeit damit, Fehler zu begehen und wieder auszubügeln.
Routineleistungen zu optimieren spielt eine Rolle bei der Usability, wenn auch eine kleine.
Im Web kommen Routineleistungen fast nie vor, denn die Nutzer treffen ständig auf neue Seiten; so verbringen sie die meiste Zeit damit, über Auswahlmöglichkeiten nachzudenken und den dargestellten Inhalt zu verstehen.
Aus diesem Grund sollten die meisten Websites die ausgefallenen Drag-and-Drop-Funktionen weglassen, und sich auf die einfachst möglichen technischen Interaktionen konzentrieren, die auf allen Websites gleich sind. Wenn Ihre Seite so funktioniert, wie es die Leute gewohnt sind, dann können sie sich auf Ihren Inhalt konzentrieren.
Eine neue Funktion könnte die Leute vielleicht dazu bringen, einen gewissen Handgriff auf Ihrer Website schneller zu erledigen, doch normalerweise sind die Einsparungen nicht der Mühe wert: Die Leute realisieren die Einsparung höchstens ein- oder zweimal, aber sie verschwenden Zeit damit, die Funktion zu verstehen. Eine fortgeschrittene Funktion zu entwerfen, die einfache Interaktionen beschleunigt, lohnt sich nur dann, wenn die Nutzer diesen Handgriff immer wieder auf Ihrer Website benötigen.
Selbst in Anwendungen sind Routineleistungen rar, denn moderne Büroangestellte wechseln normalerweise ständig zwischen den verschiedenen Funktionen und Bildschirmen. Wie wir festgestellt haben, kommen Routineleistungen am häufigsten in Call Centern und anderen Jobs vor, bei denen die Angestellten nur wenige Aufgaben haben, die sie immer wieder erledigen müssen.
In den meisten Fällen ist es besser, Oberflächen auf zeitweiligen Gebrauch hin und für Leute zu gestalten, die sich ihren Weg durch die Nutzeroberfläche bahnen müssen.
Ein realistisches Produktivitätsbeispiel
So schätzt man Produktivitätssteigerungen ab:
- Beziehen Sie ein weites Spektrum von repräsentativen Nutzern mit ein (nicht nur Experten).
- Lassen Sie die Nutzer repräsentative Aufgaben erledigen (nicht nur einige simple Handgriffe).
- Verraten Sie den Nutzern nicht, wie sie die Aufgabe erledigen sollen, beobachten Sie ihr wahres Verhalten.
Regelmässige Leser meiner Kolumne werden feststellen, dass dies ungefähr die gleichen Regeln sind wie die Standardregeln für grundlegende Usability-Arbeit sind.
Leider datiert die letzte mir bekannte gute Studie über den Produktivitätseinfluss der Bildschirmgrösse aus einer Zeit, als ein 640x480-Monitor noch als gross empfunden wurde. Also werde ich Ihnen ein Beispiel für Produktivitätsberechnungen aus einer anderen Studie geben.
In unserer Studie über die Nutzerfreundlichkeit von Intranets haben wir gemessen, wie schnell Angestellte eine Menge von alltäglichen Aufgaben durchführen konnten, in dem sie die Intranets vieler verschiedener Firmen nutzten. Eine dieser Aufgaben war es, den Leiter einer Gruppe oder Abteilung herauszufinden. Innerhalb der besten 25% der Intranets (d.h. denen mit einer Usability im besten Quartil), haben die Angestellten die Aufgabe in durchschnittlich 1 Minute und 37 Sekunden gelöst. Angestellte von Unternehmen mit den schlechtesten 25% der Intranets benötigten für dieselbe Aufgabe im Durchschnitt 3 Minuten und 59 Sekunden.
Beachten Sie: Wir haben nicht gemessen, wie schnell sich Leute zu einer bestimmten Seite navigieren konnten oder wie schnell sie einen Namen in eine Suchmaschine eintippen konnten. Nutzer wenden möglicherweise in Intranets mit unterschiedlichen Funktionen auch unterschiedliche Interaktionsstrategien an. Die Frage lautete: Wie schnell konnten sie eine Aufgabe aus dem wirklichen Leben erledigen - also, wie schnell konnten sie einen bestimmten Manager identifizieren? Ein häufiger Fehler von Leuten, die in der Usability neu sind, ist es, einzelne Systemfunktionen zu testen statt Aufgaben auf einem höheren Niveau, so wie die die Nutzer sie durchführen wollen. Funktionen sollen Aufgaben unterstützen; es hat keinen Sinn, wenn eine Funktion höchst nutzerfreundlich ist, aber gar nicht zum Einsatz kommt, wenn die Leute ein reales Ziel erreichen wollen.
Den Wert von Verbesserungen berechnen
Wenn wir den Leistungsunterschied zwischen einem guten und einem schlechten Intranetdesign kennen, können wir den Einfluss auf die Produktivität berechnen. Bei der Suche nach einem Manager nehmen wir z. B. an, dass Mitarbeiter diese Aufgabe einmal pro Woche bzw. 50 Mal im Jahr durchführen müssen. Demnach würden sie bei einem gut gestalteten Intranet 1,3 Stunden im Jahr damit verbringen und bei einem schlecht gestalteten Intranet 3,3 Stunden pro Jahr.
Um Zeit in Geld umzuwandeln, wollen wir annehmen, dass der durchschnittliche Angestellte 40.000 $ pro Jahr verdient und dass die Lohnnebenkosten im Betrieb sich auf weitere 50% seines Gehalts belaufen. Bei dieser Annahme kostet ein Angestellter die Firma 30,77 $ pro Stunde. Also würde es bei einem nutzerfreundlichen Intranet 41 $ pro Jahr kosten, wenn ein Angestellter diverse Manager sucht, und bei einem nutzerunfreundlichen Intranet 102 $ pro Jahr.
Für dieses spezielle Beispiel könnten wir die Produktivität um 149% verbessern, wenn wir die untersten 25% der Intranets genauso gestalten würden, wie die besten 25%. So wäre die Nutzerfreundlichkeit bei beiden gleich. Das hört sich gut an. Auf der anderen Seite würden die Kosteneinsparungen sich lediglich auf 61 $ pro Arbeitnehmer und Jahr belaufen. Das klingt zunächst weniger lohnenswert.
Allerdings bedeuten 61 gesparte Dollar pro Mitarbeiter und Jahr für eine Firma mit 10 000 Mitarbeitern 610 000 $ pro Jahr - oder auch mehrere Millionen Dollar innerhalb der typischen 2-3 Jahre bis zum nächsten Redesign des Intranets. Das ist mehr als genug, um den notwendigen Usability- und Überarbeitungsaufwand beim Verbessern des Intranets zu refinanzieren.
Gesamtproduktivität quantifizieren
Der richtige Weg, unsere Daten zu nutzen, ist es nicht, sich nur eine einzige Aufgabe anzuschauen, so wie ich es hier getan habe. Wenn Sie potenzielle Produktivitätsverbesserungen für Ihr Intranet abschätzen wollen, sollten Sie stattdessen alle Intranet-typischen Aufgaben messen und deren Produktivität im Vergleich zu den Designs, die wir in unseren Bericht vorgestellt haben, bewerten. Wenn Sie glauben, dass ein Redesign Ihre Usability um einen bestimmten Grad anheben würde, dann können Sie sehen, wie hoch die Nutzerproduktivität für alle Aufgaben auf diesem Niveau sein würde. Schliesslich können Sie den Unterschied zwischen der angestrebten Produktivität und Ihren aktuellen Messungen berechnen, um abzuschätzen, wie viel Geld Sie durch eine Verbesserung Ihres Intranets sparen könnten.
Natürlich ist es besser, genaue Vorher-Nachher-Zahlen zu haben als Schätzwerte, aber die bekommen Sie erst dann, wenn Sie das Redesign implementiert haben. Sie müssen also zunächst für das alte Design skalierte Produktivitätszahlen sammeln und dann die selben Untersuchungen mit Ihrem neuen Design durchführen. Ich kenne viele grosse Firmen, die das getan haben und schliesslich immense Einsparsummen verzeichnen konnten.
Produktivität ist eines der wichtigsten Usability-Kriterien, und ich wünschte, mehr Leute würden den Einfluss ihrer Designs auf die Produktivität messen. Sie müssen sie natürlich korrekt durchführen, um sinnvoll zu sein. Das heisst, dass reelle Nutzer reelle Aufgaben erledigen müssen.
© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.