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Les Genevois ont à nouveau refusé dimanche une augmentation des tarifs des transports publics. La hausse des recettes aurait dû permettre d'étoffer l'offre. Si je n'ai pas immédiatement réagi à ce résultat, c'est pour prendre le temps d'observer le discours des victorieux et des perdants au lendemain de la votation.
Bref, les Transports publics genevois (TPG) et le Conseil d'Etat ont échoué à défendre leur vision. Nombreuses sont les analyses qui pointent la satisfaction des usagers pour justifier ce résultat. Selon cette logique, on pourrait interpréter ce camouflet comme le signal que les Genevois sont globalement satisfaits de l'offre actuelle.
Espérons que cette appréciation inique de cette votation soit ironique... Je pense pour ma part que le problème est plutôt à chercher dans la relation qu'entretiennent les Genevois avec les TPG. Ces derniers ne font pas beaucoup d'efforts pour se faire apprécier de la population, c'est le moins que l'on puisse dire.
Pour l'heure, l'essentiel de la classe politique prend le problème à l'envers, exigeant des Genevois qu'ils acceptent d'augmenter les tarifs de leurs transports publics pour améliorer l'offre. Mais quelle est l'image de marque des TPG dans tout ça? S'y intéresse-t-on vraiment?
Il y a sans doute une part importante du corps électoral genevois qui a voté non par défiance envers les TPG. A vrai dire, on peut les comprendre: que font-ils, si ce n'est assurer le service minimal? Voit-on, à la gare, des employés des TPG aiguiller les arrivants pour se repérer dans la jungle des lignes de bus et de tram? Nombreuses sont les villes où cela existe.
Quels liens les TPG entretiennent-ils avec les Genevois? Quand il s'agit de répression, la régie autonome n'a aucun problème à mobiliser des contrôleurs dont la manière d'intervenir dans les transports semble parfois un peu... excessive? Mais que font les TPG pour se rapprocher des Genevois? Pratiquement rien.
Il n'y a pas besoin d'aller bien loin pour voir à quel point l'image de marque est importante: les Transports lausannois (TL) pourraient bien inspirer les stratèges des TPG. Une fois, une femme a été obligée d'accoucher dans une station de la ligne du métro lausannois: les TL ont offert à son enfant un abonnement à vie.
Une communication simple, peu coûteuse et qui a été largement relayée dans la presse. Les réactions étaient largement positives. Voilà une entreprise qui sait gérer son image. Encore faut-il s'intéresser à ce qui se fait ailleurs, car la communication positive des TL ne s'arrêtent pas à cet exemple.
Le but de mon propos, c'est de mettre le doigt sur la relation ambigüe entre les Genevois et les TPG. Pour que la population accepte de payer davantage, il faudrait peut-être commencer par l'essentiel: s'intéresser à l'image qu'ils ont de l'offre actuelle. Qu'est-ce que la régie peut améliorer?
On pourrait tout à fait envisager que le directeur des TPG organise une opération où il prend les transports plusieurs fois un matin et interroge les gens sur leur expérience. Le conseiller d'Etat Luc Barthassat pourrait tout-à-fait le faire également. Bref, rapprocher les Genevois de cette régie qui ne leur donne pas vraiment l'impression de s'intéresser à leur confort.
Ce n'est en tout cas pas en réduisant l'offre de 2% après le rejet de la hausse des tarifs que les TPG trouveront grâce dans le cœur des Genevois. A ce niveau, le Conseil d'Etat a marqué un autogoal. Mais pour changer la situation, peut-être encore faut-il accepter de sortir de sa tour d'ivoire et de s'intéresser... aux Genevois!
Grégoire Barbey