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Der in Israel wohnhafte Kunde hatte sein Konto 1969 eröffnet und wohnte seit 1970 an der immer noch gültigen Adresse, wohin ihm die Bank die Kontoauszüge regelmässig per Post zustellte. 2007 teilte ihm die Bank mit, sie biete keine Postzustellung mehr an, er könne seine Auszüge aber elektronisch erhalten. Als sich der Kunde im Laufe des Berichtsjahres – wieso er jahrelang untätig blieb, entzieht sich der Kenntnis des Ombudsman – bei der Bank erkundigte, wie er diesen elektronischen Zugriff erhalten könne, erfuhr er, dass seine Kundenbeziehung 2007 auf nachrichtenlos gesetzt und seither mit jährlichen Banklagerndgebühren belastet wurde.
Auf seine schriftliche Reklamation hin teilte ihm die Bank mit, seit Jahren keine Nachricht mehr von ihm gehabt zu haben, weshalb seine Beziehung nachrichtenlos geworden sei. Aus Sicherheitsgründen erfolge in solch einem Fall keine Postzustellung mehr, weshalb Banklagerndgebühren belastet würden. Ausserdem sei der Kunde selber verantwortlich, die Bank zu kontaktieren, wenn er keine Auszüge mehr erhalte. Ausnahmsweise offerierte sie ihrem Kunden aber die Rückvergütung der Hälfte der belasteten Gebühren.
Der Kunde akzeptierte das Angebot der Bank nicht und legte seine Beschwerde dem Ombudsman vor. Dieser gelangte zur Ansicht, es wäre der Bank ein Leichtes gewesen, den Kunden an seiner seit Jahrzehnten unveränderten Adresse zu kontaktieren und damit – im Einklang mit den Richtlinien der Bankiervereinigung – den Eintritt von Nachrichtenlosigkeit mit der beanstandeten Spesenbelastung zu verhindern. Der Ombudsman ersuchte die Bank deshalb, zu diesem Punkt und zur Möglichkeit einer Erhöhung ihres Angebots Stellung zu nehmen. Die Bank führte in ihrer Antwort lediglich allgemeine Hinweise hinsichtlich Nachrichtenlosigkeit und der diesbezüglichen Eigenverantwortung des Kunden ins Feld, ging aber mit keinem Wort auf die konkrete Situation mit der ihr bekannten Adresse des Kunden ein. Weil sie entgegenkommenderweise trotzdem bereit war, ihrem Kunden auch noch die andere Hälfte der belasteten Gebühren zu erstatten, verzichtete der Ombudsman auf eine Vertiefung dieser Diskussion. Stattdessen empfahl er dem Kunden die Annahme des ihn nunmehr voll kompensierenden Angebots der Bank, was dieser dankend tat.