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Des clients qui n’acceptent pas que votre supérieur n’est pas prêt à les recevoir, des collègues qui ne tiennent pas les engagements et essaient de se décharger de leurs tâches – remettez-les à leur place tout en vous en tenant aux faits. Vous désirez communiquer les décisions de votre supérieur de manière diplomatique sans porter atteinte à l’ambiance ni permettre aucun malentendu… En bref: votre position de responsabilité demande de la présence linguistique et corporelle.
4 conseils pour mener des entretiens efficaces – succès garanti!
Les managers le confirmeront: les entretiens d’évaluation constituent un instrument de gestion efficace pour motiver les collaborateurs, car vous pouvez réagir non seulement aux besoins et intérêts du collaborateur individuel, mais également à ses doutes et craintes. Ainsi, vous êtes en mesure de déterminer ses objectifs individuels. Profitez-en lorsqu’un collègue n’a pas rempli ses obligations pour la énième fois et désire vous en charger…
Voici nos conseils pour mener des entretiens efficaces:
En écoutant votre interlocuteur de manière active, vous créez une atmosphère de confiance. Par conséquent, la personne en face de vous n’hésite pas à expliquer ouvertement son point de vue, et, en revanche, vous en profitez pour communiquer plus efficacement: vous comprenez mieux votre interlocuteur, recevez plus facilement les informations désirées, évitez les malentendus – et voilà, tout de suite, la personne en face de vous est également à votre écoute.
Exemple: Monsieur Meyer débarque chez vous en disant «Je n’ai pas pu finir, terminez donc le tableau, il n’y plus grand-chose à faire…». Votre réaction: vous ne dites rien, regardez votre collègue de manière amicale et attendez un moment. Monsieur Meyer y réagira sûrement, le plus souvent par une autre explication, qui vous permet d’en savoir plus.
Mémorisez la règle suivante: la réponse à une question ouverte ne peut être ni «Oui», ni «Non»; ce genre de question offre donc une large palette de réponses possibles à votre interlocuteur. C’est précisément ce qui la rend tellement efficace, lorsque vous désirez plus d’informations. En revanche, en limitant les réponses possibles à «Oui» et «Non», les questions fermées déterminent trop la direction et obligent ainsi à une prise de décision claire.
Exemple: Après que vous avez écouté activement Monsieur Meyer, vous manquez peut-être d’informations. Posez-lui une question ouverte comme «Que voulez-vous dire exactement par ‘plus grand-chose à faire’»? – il vous l’expliquera en faisant tout pour vous persuader de le décharger de la tâche. Maintenant, c’est à vous: par la question fermée «Il ne faut donc que 10 minutes pour terminer le tableau?», vous vous assurerez son «Oui».
Les résumés vous permettent de conclure les pensées de votre interlocuteur ou des étapes de l’entretien. Veillez à résumer le résultat de l’entretien de manière neutre au lieu de mettre l’accent sur votre propre opinion. Assurez-vous en fin de compte que votre interlocuteur est d’accord avec le résumé.
Exemple: Après son «Oui», résumez l’entretien avec Monsieur Meyer de manière neutre et arrivez à la conclusion suivante: «Si je vous ai bien compris, une personne comme moi peut terminer le tableau en dix minutes. Il vous faudrait donc même moins de dix minutes pour le terminer, car vous vous êtes déjà initié à ce travail.»
Pour obtenir l’effet désiré lors d’un entretien, vous devez veiller à ne pas perdre le contrôle de son évolution concrète. Dans ce contexte, le déroulement de l’entretien doit être déterminé au méta-niveau, le niveau placé au-dessus du contenu. Au cas où vous devriez, par exemple, avoir l’impression que votre interlocuteur ne vous suit plus à un moment donné, parlez-en immédiatement. En effet, plus les perturbations sont abordées et donc éliminées, moins elles peuvent produire leur effet.
Exemple: Après votre résumé, Monsieur Meyer n’a pas l’air heureux. Le risque qu’il vous laisse quand même faire la tâche est donc élevé. Réagissez donc comme suit: «Monsieur Meyer, j’ai l’impression que vous n’êtes pas d’accord avec moi?» – Dans la plupart des cas, il répondra par «Bon, je vais m’en occuper moi-même». Au cas contraire, il devrait en effet vous expliquer pourquoi il aurait besoin de plus de temps que vous pour terminer le tableau…