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Der Ombudsman war anderer Meinung. Es ergab sich nämlich, dass die unerfahrene Kundin das Produkt im Jahr 2004 auf Empfehlung der Bank gekauft hatte. Sie erklärte, sie habe damals wie heute dem Berater vertraut, da er sie seit Langem und immer gut betreut habe. Es sei ihm auch bekannt gewesen, dass für sie Sicherheit im Vordergrund stehe und es sich bei dem Geld um ihre gesamten Ersparnisse gehandelt habe. Das erste Produkt habe sich denn auch problemlos entwickelt. Drei Jahre später sei sie wiederum vom Berater angegangen worden. Dieser habe darauf hingewiesen, dass sie in der Zwischenzeit wieder eine beträchtliche Summe gespart habe. Er könne ihr ein identisches Produkt, ebenfalls mit Kapitalschutz und attraktiven Bedingungen, anbieten. Sie habe dem Berater wiederum vertraut und CHF 20’000.- investiert.
Es war klar, dass die Kundin über keinerlei weitere Erfahrungen verfügte. Ebenso war unbestritten, dass auch beim zweiten Kauf der Anstoss von der Bank gekommen war. Eindeutig war ferner, dass der Berater der Kundin das Produkt primär mit dem Hinweis auf das gleiche, sich bereits in ihrem Depot befindende Produkt empfohlen hatte. Bezüglich Aufklärung vertrat die Bank die Auffassung, eine solche habe sich beim zweiten Kauf an der Oberfläche halten können, da die Kundin bereits ein ähnliches Produkt erworben hatte. Es schien dem Ombudsman aber doch etwas vermessen, allein aus dem Umstand, dass die Kundin nie reklamiert oder Fragen gestellt hatte, zu schliessen, sie habe den Mechanismus und die damit verbundenen Risiken verstanden. Da sich das erste Produkt recht gut entwickelt hatte und jeweils termingerecht bedient wurde, bestand für die Kundin keine Veranlassung, den damaligen Rat zu hinterfragen. Der Ombudsman blieb daher bei seiner Meinung, es handle sich bei der Kundin um eine Sparerin im engeren Sinn, so dass die Bank belegen müsse, dass sie die Kundin entweder im Vorfeld des ersten oder dann des zweiten Kaufs umfassend aufgeklärt hatte.
Dies konnte die Bank nicht. Dazu kam, dass es sich zwar um ein in dem Sinn ähnliches Produkt handelte, dass auch beim neuen Produkt ein Kapitalschutz bestand und der effektive Zins von der Entwicklung bestimmter Anlagen abhängig war. Ein wesentlicher Unterschied bestand aber doch: Die beiden Produkte wurden nicht von derselben Bank emittiert. Mit anderen Worten hafteten nicht dieselben Unternehmen für die Einhaltung der Bestimmungen und die Rückzahlung des Kapitals. Dass die Kundin über diesen wesentlichen Unterschied informiert worden wäre, konnte die Bank nicht plausibel belegen, weshalb der Ombudsman die Bank aufforderte, die Kundin zu entschädigen. Sie tat dies in beschränktem Umfang.