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Compte rendu du livre de Douglas Stone, Bruce Patton et Sheila Heen: Difficult Conversations, éd. Portfolio Penguin, 1999, 315 pages
Dans ce bestseller de la littérature managériale américaine, les trois spécialistes de la gestion de conflit, actifs dans le Harvard Negotiation Project, proposent des clés et une feuille de route pour aborder des conversations difficiles.
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- Un entretien difficile en organisation peut être un feedback de recadrage, le debriefing d'un dysfonctionnement récurrent, un entretien d'évaluation de fin d'année ou une demande d'augmentation salariale. Des conversations chargées émotionnellement où les deux parties avancent à pas de Sioux.
- Avant d'entrer dans le vif du sujet, les auteurs conseillent de décortiquer les enjeux sur trois niveaux: 1. Les faits (Que s'est il passé? Quelles étaient les intentions? Comment ces faits ont-ils été interprétés?); 2. Les émotions en jeu (Décrire avec finesse le ressenti émotionnel de chacun) et 3. L'impact sur l'identité (Pourquoi ces événements nous touchent personnellement?).
- Une fois ces enjeux sur la table, la recherche de solutions peut commencer. Durant cette étape, l'écoute active est une posture puissante (écouter attentivement, résister aux réactions de notre discours intérieur et reformuler). Il s'agit aussi d'adopter une posture de médiateur en décrivant avec précision les différentes versions d'une même histoire. La clarté et les solutions suivront.