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Der unabhängige Ombudsman stellt seine guten, beratenden Dienste allen Konsumenten zur Verfügung, die Unstimmigkeiten mit der Schweizer Reisebranche im weitesten Sinne haben und nicht wissen, wie sie zu ihrem Recht gelangen können. Als neutraler Vermittler bildet er sich nach fachlichen und rechtlichen Überlegungen eine Meinung zum Einzelfall und vertritt diese gegenüber beiden Parteien. Er ist bestrebt, bei jeder Art von Uneinigkeiten eine ausgewogene und für alle Beteiligten faire Lösung einzuleiten.
Ziel der Vermittlung ist, eine einvernehmliche, aussergerichtliche Lösung zu finden, welche von beiden Seiten akzeptiert werden kann.
Der Ombudsman ist absoluter Neutralität verpflichtet. Er ist weder Interessenvertreter jener Partei, die ihn anruft, noch der Gegenpartei. Entsprechend hat er weder von den Parteien noch von aussenstehenden Personen, Organen oder Institutionen irgendwelche Weisungen entgegenzunehmen.
Der Ombudsman hat keine Weisungsbefugnis. Er erarbeitet Empfehlungen mit dem Ziel, dass diese von beiden Parteien akzeptiert werden. Eine Mehrheit der Reiseanbieter erklärt sich bereit, die Empfehlungen des Ombudsman zu akzeptieren. Oftmals beschränkt sich allerdings seine Vermittlung auf eine ausführliche, neutrale Beurteilung und Erklärung der Sachlage.
Wird der Ombudsman von einer Partei in der Absicht, sich einen unrechtmässigen Vorteil zu verschaffen, wissentlich und willentlich mit Falschinformationen beliefert, ist er befugt, seine Vermittlung zulasten der betreffenden Partei einzustellen und die Gegenpartei entsprechend zu informieren.
Der Ombudsman hat keine oder nur sehr geringe Möglichkeiten zur Intervention oder Vermittlung bei ausländischen Reiseveranstaltern. Dies ist vorallem bei Internet-Buchungen zu berücksichtigen.