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Bedeutung des Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine wichtige Kennzahl für jedes Unternehmen und misst die Kundenloyalität und -zufriedenheit. Er gibt Ihnen einen Überblick über die Anzahl Ihrer treuen Kunden.
Der NPS ist wichtig, um zu verstehen, warum Kunden Ihrer Marke treu bleiben, d. h. was ihre Hauptgründe sind. Sie erhalten ein angemessenes Feedback von Ihren Kunden und erfahren, wie zufrieden sie mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen sind.
Vorteile der Berechnung des Net Promoter Score
Net Promoter Scores geben Ihnen ein sehr gutes Feedback. Sie lassen sich auch sehr leicht analysieren. Marketing-, Vertriebs- und Produktentwicklungsteams kommen mit diesen Informationen sehr schnell weiter.
Der NPS liefert Ihnen nicht nur Feedback, sondern verbessert auch das Kundenerlebnis. Auf der Grundlage der Informationen, die Ihnen der NPS liefert, können Sie sogar mit der Arbeit an Kundenbindungsprogrammen beginnen und Strategien entwickeln, die Ihnen helfen, den Customer Lifetime Value zu steigern.
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Wie berechnet man den Net Promoter Score?
Um den NPS zu berechnen, müssen Sie auch eine Umfrage durchführen. Bei der Umfrage müssen Sie Ihre Kunden zum Beispiel auf einer Skala von 0-10 fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie einem Freund empfehlen. Anhand der erhaltenen Punkte können Sie sie in verschiedene Kategorien einteilen.
Personen mit der niedrigsten Punktzahl, etwa 0-6, sind Ablehner. Personen, die 7-8 Punkte erhalten haben, sind Passive, und diejenigen, die 9-10 Punkte erhalten haben, sind Promotoren. Anhand dieser Kategorien können Sie Ihre Kunden und deren Loyalität gegenüber Ihrer Marke besser verstehen.
Danach können Sie die Formel für den Net Promoter Score anwenden – Net Promoter Score = (Anzahl der Promoter Scores/ Gesamtzahl der Befragten) – (Anzahl der Detractor Scores/ Gesamtzahl der Befragten).
Net Promoter Score wirkt sich auf Ihr Team aus
Unternehmen, die schnell wachsen wollen, legen großen Wert auf ihre Ressourcen und Teammitglieder. Die Teammitglieder sollten gut zusammenarbeiten und hoch motiviert sein. Andernfalls ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass das, was sie tun, nicht so gut ist.
Erläutern Sie ihnen die Bedeutung des NPS und erklären Sie ihnen, wie sie aktiv in verschiedene Prozesse zur Steigerung der Kundenbindung eingebunden werden können. Der Versuch, den NPS zu verbessern, sollte ein weiteres Ziel für sie sein.
Der NPS kann den Word-of-Mouth-Verkehr quantifizieren
Mund-zu-Mund-Propaganda ist für Unternehmen sehr wichtig, da sie eine weitere Möglichkeit der kostenlosen Werbung darstellt, aber sie wird hauptsächlich von zufriedenen und glücklichen Kunden betrieben. Daher ist es wichtig, herauszufinden, was einen zufriedenen Kunden ausmacht und was ihn dazu bringt, Ihre Marke täglich weiterzuempfehlen.
Die meisten Kunden achten darauf, was ihre Freunde oder Familienmitglieder ihnen empfehlen, daher ist es wichtig, eine gute Mund-zu-Mund-Propaganda zu entwickeln. Überlegen Sie, wie Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern können und wie Sie Ihre Marke für sie unvergesslich machen können.
NPS misst Ihre Kundentreue
Kundentreue ist schwer zu messen, da sie sich ständig ändert, aber die meisten Kunden schenken den Marken, denen sie treu sind, mehr Aufmerksamkeit. Um die Loyalität Ihrer Kunden besser zu verstehen, können Sie auch die wiederholten Käufe überprüfen.
Ermitteln Sie auch Ihren durchschnittlichen Bestellwert, damit Sie ungefähr wissen, wie viel Ihre Kunden für Ihre Produkte oder Dienstleistungen ausgeben. Prüfen Sie auch, wie viele Kunden Ihre Marke verlassen und Abonnements gekündigt haben.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihre Kundentreue messen können, lesen Sie einen unserer Artikel – «Wie man Kundentreue misst«.
Der NPS bietet einen Maßstab für die Kundenqualität
Der NPS kann Ihnen helfen, mehr über die Loyalität, die Quantität und die Qualität Ihrer Kunden zu erfahren. Der NPS hilft Ihnen zu verstehen, ob bestimmte Kunden wirklich diejenigen sind, die Sie brauchen, und ob sie für Ihre Produkte oder Dienstleistungen geeignet sind. Nutzen Sie auch die Informationen über andere Faktoren, um sich ein klareres Bild zu verschaffen, z. B. über die Kundenabwanderung, die Konversionsrate usw.
NPS kann Bereiche für Produktverbesserungen aufzeigen
Wenn Sie ein neues Produkt entwickeln, ist es wichtig zu wissen, was Ihre Kunden darüber denken oder fühlen. Wenn Sie alles mit dem NPS überwachen, können Sie mehr über die positiven Eigenschaften Ihrer Produkte und auch über die negativen Aspekte erfahren.
Sie können notwendige Änderungen von Anfang an einführen und die Verbesserung Ihres Produkts nicht hinauszögern. Nachdem Ihre Kunden Ihnen Bewertungen gegeben haben, können Sie sie zusätzlich fragen, warum sie sich entschieden haben, Ihnen eine bestimmte Bewertung zu geben und mehr über spezifische Aspekte zu verstehen.
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