Document ID: /fineweb-2-swissfilter-quality_10-filterrobots/filtered/04675.jsonl.gz/1

13.1
Задайте правильные вопросы, касающиеся потребностей и целей для владельца домашних животных.
- Послушайте заботы владельца собаки.
- Сообщите владельцу собаки понятным образом, как обеспечить лучший уход за своим питомцем.
- Обсудите и разработайте персонализированный план лечения для клиента.
- Слушайте и уважайте решения владельца собаки.
- Общайтесь с эмпатией и демонстрируйте понимание эмоционально сильных реакций вашего клиента.
- Будьте контактным лицом и партнером для вашего клиента и его / ее животного.
Обучение в таком эффективном, полезном и эмоциональном общении должно быть включено в качестве основного компонента ветеринарного профессионального образования.
Ветеринар должен описать диагноз, тесты и терапию на языке, который клиент может понять и минимизировать использование клинической терминологии, сокращений или сокращений, которые могут быть подавляющими или запугивать клиента.
Хотя медицинские знания клиента могут быть ограниченными, если ветеринарная команда четко и полностью объясняет результаты, на понятном языке, сопровождаемом письменными раздачами, клиент может принимать обоснованные решения и осуществлять контроль над планом лечения своего питомца.
Беседы о EOL (этап конца жизни), смерти и горе с владельцем собаки, потерявшего родственников, никогда не бывает легким, особенно когда необходимо немедленно принять неотложные меры. Следовательно:
Ветеринар должен не спешить слушать и задавать открытый и чуткий вопрос
13.1.2
Следующая диаграмма иллюстрирует комплексный подход к поддержке смотрителя, который испытывает отрицательный диагноз или потерю утраты по поводу смерти своего питомца.
1. Четыре роли поддержки клиентов (слева) могут быть приняты ветеринаром или делегированы среди членов команды ветеринарной медицинской помощи.
2. Все члены команды здравоохранения должны соблюдать принципы поддержки клиентов (справа) при выполнении любой из ролей поддержки.
3. Определенные фразы следует избегать (нижняя рамка), потому что они могут быть неверными, клиент может не согласиться или они представляют собой обязательство, которое ветеринар может не удержать.
13.1.3
Вербальная коммуникация
Чрезмерное использование сложной лексики, жаргона и / или сокращений.
- Неправильное произношение слов.
- Слишком много информации или слишком мало информации.
- Неясные или противоречивые сообщения.
- Говорить слишком быстро.
Невербальная коммуникация (как вы доставляете сообщение)
Отсутствие зрительного контакта.
- Не поддерживающие или незаинтересованные выражения лица.
- Несоответствующие жесты и / или позы тела.
- Занятые, шумные среды.
- Отсутствие энтузиазма или эмпатии в выражении лица.
- Эмоциональный, механический или ровный голос или язык тела.
- Обертывание ручкой, компьютером и т. Д. Во время обсуждения.
- Отвлекитесь от разговоров (телефонный звонок, вопросы от медицинской команды и т. Д.).
- Не замечая, что слушатель теряет фокус сообщения
- Отвлекающие слова наполнителя: Um's, Ah's & Urrs; сленг
Как улучшить навыки общения с опекуном
Как улучшить навыки общения с опекуном
13.1.4
Невербальная коммуникация
- Вы можете улучшить эффективное общение, используя открытый язык тела: руки не пересекается, стоит с открытой позицией или сидит на краю вашего места, поддерживая зрительный контакт с человеком, с которым вы разговариваете.
- Тон вашего голоса должен отличаться, когда вы обращаетесь к ребенку, чем когда вы обращаетесь к взрослым.
- Учитывайте эмоциональное состояние и культурный фон и убеждения человека, с которым вы общаетесь.
- Учитывайте возраст и пол.
Вербальная коммуникация
- Развивайте и предоставляйте обучение клиентов четким и точным образом на уровне, который понимает не эксперт (т. Е. Устная и письменная форма, включая учебные материалы, которые можно перечитать дома).
- Дайте небольшую часть информации за раз, а затем зайдите с клиентом, чтобы узнать, как он или она делает.
- Например: «Возникает ли у собаки развитие дисплазии тазобедренного сустава под влиянием многих факторов. Это может быть связано с генетикой, чем-то в окружающей среде или даже с диетой. Таким образом, возможно, что ваша собака может быть единственной собакой из его помета, чтобы иметь клинические признаки дисплазии тазобедренного сустава ».
→ Слишком много информации в одном сообщении!
- Говорите медленно и в терминах, что клиенты поймут: имейте в виду, что информация для них нова и что медицинская терминология часто напоминает иностранный язык.
- Используйте открытые вопросы: как, когда, почему, где ...?
Что такое «открытые вопросы»?
Что такое «открытые вопросы»?
13.1.5
Как обсуждать плохие новости связанные с питомцем?
Как обсуждать плохие новости связанные с питомцем?
13.1.6
-
- Выберите тихое место. Убедитесь, что не будет отвлекающих факторов.
- Предоставьте предварительное предупреждение (например: «У меня есть трудные новости для обмена»).
- Будьте внимательны к своим и невербальным сообщениям вашего клиента.
- Зрительный контакт.
- Сидите на уровне клиента, но не слишком близко : подумайте о социальном статусе человека перед вами: он клиент.
- Ответьте соответствующим образом и облегчите обсуждение плохих новостей (например, «Я вижу, что это шокирует вас. Должен ли я продолжать или вам нужен момент?»).
- Закончите план следующего контакта. Предоставьте раздаточный материал с кратким изложением приведенной информации.
Помогло ли владельцу животному эта информация?
- Предложите помочь смотрителю понять, насколько плохие новости: «Вы хотите снова пройти через него, чтобы я мог помочь вам в чем-то, в чем вы не понимаете?»
- Поощряйте клиентов задавать вопросы, уверяя их в том, что запутанные реакции в норме: «Это довольно сложная тема, и у большинства людей есть много вопросов об этом. Мне тоже сложно объяснить, поэтому я хочу убедиться, что мы на одной волне . У вас есть вопросы?"
- Предоставьте информацию раздаточного материала, чтобы забрать домой. Презентации с использованием визуальных и письменных пособий на 43 процента более убедительные.
Сроки обсуждения с опекуном
Сроки обсуждения с опекуном
13.1.7
Лучшее время для обсуждения болезни домашнего животного с клиентом не обязательно, когда человек только что был проинформирован о терминальном или прогрессирующем заболевании для своего пушистого друга. В зависимости от степени привязанности между домашним животным и его владельцем воздействие таких новостей часто вызывает сильную эмоциональную реакцию. Практикующие врачи должны предвосхищать эту реакцию, реагировать на нее, выражая сочувствие, и подумать о том, чтобы назначить последующий визит для обсуждения вариантов лечения EOL. Это дает владельцу время смириться с новой реальностью и более полно участвовать в разработке реалистичного, взаимоприемлемого плана лечения.
Предоставьте информацию раздаточного материала, чтобы забрать домой. Таким образом, владелец может подготовиться к последующему визиту и задать соответствующие вопросы.
Последующий визит - это возможность двустороннего обмена информацией между ветеринаром и клиентом. Эффективный подход для проведения последующей дискуссии EOL заключается в том, чтобы назначить встречу таким образом, чтобы дать ветеринару и владельцу время для непрерывного открытого обсуждения.
Клиент должен быть приглашен задавать вопросы и не должен чувствовать себя брошенным или вынужденным принимать решения о лечении. Независимо от решений, которые принимаются, клиент никогда не должен оцениваться.
13.1.8
Часто для ветеринара и смотрителя часто бывает список вопросов для обсуждения .В следующей таблице приведен список вопросов для обсуждения с владельцем при разработке плана лечения EOL или паллиативной помощи. Такая диаграмма также может служить полезным пособием для клиента.
Практические вопросы при реализации плана паллиативного или EOL Care:
Как обсуждать смерть с владельцем?
Как обсуждать смерть с владельцем?
13.1.9
13.2
Это полезно, когда потерянный владелец домашнего животного выражает свои эмоции опытному слушателю, медицинской команде. Регулярное, чуткое общение является признаком эффективной поддержки владельца собаки во время лечения EOL, а также после смерти пациента. Команда ветеринарного здравоохранения несет ответственность за то, чтобы увидеть опыт EOL через глаза клиента и уделить достаточно времени, чтобы обеспечить непредвзятую поддержку.
Информирование владельцев собак о болезни пациента и возможном выходе из организма особенно важно в случаях, когда они заканчиваются. Чем более внимательный человек понимает прогрессию заболевания, тем лучше он или она сможет справиться с их расширенной ролью по уходу за EOL. Ветеринар должен сообщить клиенту о предполагаемой траектории болезни домашнего животного. Это должно включать тщательное обсуждение вариантов диагностики и лечения, вмешательств для обеспечения комфорта домашнего животного и реалистичного прогноза.
Одна из основных целей заключается в том, чтобы владелец домашних животных имел четкое представление о всех диагностических и лечебных возможностях. Решения по уходу за EOL должны приниматься только тогда, когда владелец домашнего животного достигнет четкого понимания ситуации и вариантов.
Полное описание каждого диагностического теста, лечения и терапии, в том числе о том, как результаты будут влиять на уход за пациентом, позволит владельцу собаки сделать осознанный выбор о том, разрешать или не разрешать рекомендуемую процедуру. Это также позволит владельцу собаки задавать правильные вопросы.
Что клиенты ожидают от ветеринара
- Дайте подробную информацию о будущем сценарии того, что на самом деле произойдет в течение 4 этапов, диагностики, лечения, ухода и смерти в конце жизни, чтобы подготовить воспитателя интеллектуально и психологически. Осознание того, что произойдет, смягчит шок и огромную скорбь, что означает меньшую нагрузку на опекуна.
- Дайте подробную диагностику симптомов собаки и укажите, какие причины могут быть причиной определенных симптомов. Попечителю должна быть предоставлена уверенность в том, что все диагностические возможности были использованы, чтобы найти правильный диагноз.
- Если вы сомневаетесь, предложите другие методы обнаружения (рентгеновский, ультра-звук ...), чтобы сделать диагноз еще более точным. Это даст пациенту успокаивающее ощущение, что все возможности в пользу правильного диагноза были использованы. Объясните, как и почему эти методы скрининга будут использоваться.
- Внимательно проинформируйте опекуна об этих методах обнаружения и о ходе этих методов простыми словами.
- Предложите возможность второго мнения другого ветеринара или специалиста, если у вас есть сомнения.
- Дайте подробную информацию о том, как развернуть будущие методы лечения и терапии.
- Дайте подробную информацию о том, как собака может развиваться из-за этих процедур, какие новые симптомы он может проявить и прибл. какой период времени. Что можно сделать, чтобы помочь собаке при необходимости? Почему эти процедуры необходимы? Каковы цели, риски, побочные эффекты и т. Д.? Попечитель хочет получить подробную и реалистичную информацию.
- Дайте подробную и реалистичную информацию о ходе последнего этапа жизни собаки:
- На какой стадии болезни сейчас собака?
- Как точно развивается болезнь собаки и каковы будут новые симптомы и реакции?
- Сколько времени прибл. останется?
- Как будет развиваться его качество жизни?
- Каким будет сценарий снижения качества жизни?
- Как выглядит сценарий умирающего этапа ?
- Какой препарат поможет собаке мирно пройти последние часы жизни до его естественной смерти? Или когда понадобится эвтаназия?
- Предложите практическую помощь и материальную подготовку для ухода за собой дома, чтобы преодолеть новую ситуацию (например, в случае недержания, потери движения, управления болью, трещин-шума на этапе умирания и т. Д.),
- Дайте клиенту информацию с особой осторожностью, которая включает в себя стоимость услуг и альтернативные варианты и позволяет избежать ложной надежды.
Ресурсы для дальнейшего чтения:
Resources, linka and further readings:
→ AAHA/IAAHPC End-of-Life Care Guidelines for Dogs and Cats (PDF)
→ AAHA/IAAHPC End-of-Life Care Guidelines
→ Communication Solutions For Veterinarians, Wendy Myers
→ Textbook: Client Satisfaction Pays ,Dr. Carin A Smith, AAHA Press.
→ Veterinary Communication websit
→ Magazine: Veterinary Team Brief
→ Key Communication Techniques for the 7/27/2014 Veterinary Health Care Team