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Ordnerverwaltung für ITIL V3 Edition 2011 Übungsaufgaben
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Welche Art von Changes (Änderungen) sind normalerweise NICHT im Scope des Change Managements?
Wechsel zu einem mainframe System
Änderungen der Business Strategie
Änderung eines Service Level Agreements (SLA)
Außerbetriebnahme eines Service
Welche Art von Changes (Änderungen) sind normalerweise NICHT im Scope des Change Managements?
Wechsel zu einem mainframe System
Änderungen der Business Strategie
Änderung eines Service Level Agreements (SLA)
Außerbetriebnahme eines Service
Welche der folgenden Themen ist KEINE Aufgabe von Service Operation?
Durchführung von Tests die gewährleisten, dass die Services so geplant worden sind, dass sie die Business Anforderungen umsetzen
Lieferung und Management eines IT Service
Managen der Technik, die zum Liefern eines Service verwendet wird
Monitoring der Leistungsdaten der Technik und der Prozesse
Auf was bezieht sich der Begriff IT operations controll?
Managen der Technical Management Funktion und der Application Management Funktion
Überwachung der Ausführung und des Monitorins von operativen Aufgaben und Events
Ein Satz an Werkzeugen zum Monitoren und Anzeigen des Status der IT Infrastruktur und der Applikation
Ein Service Desk überwacht den Status der Infrastruktur, wenn die Operatoren nicht verfügbar sind
Welcher Prozess ist verantwortlich für die Dokumentation der Beziehungen zwischen Service-Komponenten?
Service Level Management
Service Portfolie Management
Service Asset and Configuration Management (SACM)
Incident Management
Was ist Keine Phase des Service Lifecycles?
Service Optimierung
Service Transition
Service Design
Service Strategy
Welche der folgenden Aussagen über ein Configuration Management System (CMS) ist RICHTIG?
Das CMS sollte keine Geschäftsdaten über Kunden und Benutzer enthalten
Es kann mehr als ein CMS geben
Es sollte nicht mehr als eine Configuration Management Database (CMDB) geben
Wenn eine Organisation ihre IT Services outsourced, benötigt sie trotzdem ein CMS
Was sind die drei Subprozesse des CapacityManagements?
Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management
Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management
Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Technologie Capacity Management
Business Capacity Management, Technologie Capacity Management und Component Capacity Management
Was sollte in der Definitive Media Library (DMS) aufbewahrt werden? 1. Kopien gekaufter Software 2. Kopien selbsterstellter Software 3. Relevante Lizenzdokumente 4. Der Changeplan
Alle vier Genannten
Nur 1 und 2
Nur 3 und 4
Nur 1, 2 und 3
Wofür wird das RACI-Modell benutzt?
Dokumentation der Rollen und Verantwortlichkeiten von Stakeholdern in Prozessen oder Aktivitäten
Definition von Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess
Analyse von Business Impacts aufgrund von Incidents
Herstellen einer Balances scorecard, welche den Gesamtstatus des Service Managements aufzeigt
Welches ist die BESTE Beschreibung eines Operation Level Agreements (OLA)?
Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service-Provider und einem anderen Unternehmensteil derselben Organisation, welche bei der Bereitstellung der Services unterstützt
Eine schriftliche Vereinbarung zwischen einem IT-Service Provider und seinen Kunden, in dem Ziele und Verantwortlichkeiten beider Seiten definiert werden.
Eine Vereinbarung zwischen zwei Service Providern über Service Level Anforderungen des Kunden
Eine Vereinbarung zwischen einem externen Service Desk und der IT über verbindliche Antwortzeiten
Was ist das HAUPT-Ziel des Availability Managements?
Monitoring und Reporting der Verfügbarkeiten von Komponenten
Sicherstellen, dass alle Ziele des Service Level Agreements (SLA) eingehalten werden
Garantie von Verfügbarkeitsleveln für Service und Komponenten
Sicherstellen, dass Service Verfügbarkeiten die vereinbarten Business Anforderungen einhalten
Bei welchen der folgenden Themen liefert die Service Transition Unterstützung? 1. Bei der Einführung neuer Services 2. Außerbetriebnahme von Services 3. Transfer von Services zwischen Service Providern
nur 1 und 2
nur 2
alle genannten Themen
nur 1 und 3
Welcher Prozess ist für die regelmäßige Überprüfung von Operational Level Agreements (OLAs) verantwortlich (responsible)?
Supplier Management
Service Level Management
Service Portfolio Management
Demand Management
Welche Rolle sollte sicherstellen, dass Prozessdokumentation aktuell und verfügbar ist?
Der Service Owner
Der Chief Information Officer (CIO)
Knowledge Management
Der Prozessowner
Womit befasst man sich im Release und Deployment Management-Prozess? 1. Definition und Abstimmung von Release und Deployment-Plänen 2. Sicherstellen, das Releasepackete nachverfolgt werden können 3. Autorisierung von Changes, die den Prozess unterstützen
Nur 1 und 2
Alle genannten
Nur 2 und 3
Nur 1 und 3
Was ist eine Eigenschaft jedes Prozesses? 1. Er ist messbar 2. Er liefert ein spezifisches Ergebnis 3. Er liefert sein Hauptresultat an einen Kunden oder Stakeholder
Nur 1 und 3
Nur 1 und 2
Nur 2 und 3
Alle genannten
Welche der folgenden Eigenschaften von ITIL sind Schlüsseleigenschaften die zum Erfolg von ITIL beitragen? 1. Unabhängig von Lieferanten 2. ITIL schreibt nicht explizit vor, was zu tun ist 3. Es handelt sich um einen Best Practice-Ansatz 4. Es handelt sich bei ITIL um einen Standard
3
1, 2 und 3
alle genannten
2, 3 und 4
Wem sollte Zugang zu den Datensicherheitsrichtlinien (Security Policies) erlaubt werden?
Geschäftsführer des Business (Senior Business Manager) und Mitarbeitern der IT
Geschäftsführer des Business (Senior Business Manager), leitenden Mitarbeitern der IT und den Datenschutzbeauftragten
allen Kunden, Benutzern und den Mitarbeitern der IT
nur den Datenschutzbeauftragten
Welche der folgenden Auswahlmöglichkeiten sind Bestandteile eines Service Design Package (SDP)? 1. Abgestimmte und dokumentierte Anforderungen des Business 2. Ein Transitionsplan für den Service 3. Anforderungen für neue oder geänderte Prozesse 4. Metriken um den Service zu messen
1
2 und 3
1, 2 und 4
alle genannten
Welche der folgenden Auswahlmöglichkeiten sind Beispiele für Werkzeuge, die die Service Transition im Rahmen des Service Lifecycles unterstützen können? 1. Eine Datenbank, die die endgültigen und freigegebenen Versionen aller Software beinhaltet 2. Arbeitsablaufunterstützende Werkzeuge um Changes zu managen 3. Ein automatisiertes Softwareverteilungssystem 4. Test- und Überprüfungswerkzeuge
1, 3 und 4
1, 2 und 3
alle genannten
2, 3 und 4
Zu welchen der unten genannten Punkte sollen iT Services dem Kunden einen Beitrag liefern?
Fähigkeiten
Kosten
Risiken
Nutzen
Welche der folgenden Aussagen über das Problem-Management ist/sind richtig? 1. Es sorgt dafür, dass alle Beschlüsse (Lösungen) oder Workarounds, die eine Änderung an einem Configuration Item (CI) erfordern, durch das Change management eingereicht werden. 2. Es bietet dem Management Informationen über die Kosten der Lösung und der Vermeidung von Problemen.
1
2
beide genannten
keine
Was ist die zielsetzung des Request Fulfilment Process?
Der Umgang mit Service-Anfragen von Benutzern
Sicherstellung, dass alle Anfragen innerhalb einer IT-Organisation erfüllt sind
die Erfüllung von Änderungswünschen
Sicherstellung, dass die Service Level Agreements (SLA) erfüllt werden
Welche Aussage über die Wertschöpfung durch Services ist ZUTREFFEND?
Die Wahrnehmung des Service durch den Kunden ist ein wesentlicher Faktor der Wertschöpfung
Der Wert einer Dienstleistung kann immer nur in finanzieller Hinsicht gemessen werden.
Ergebnisse zu liefern ist für den Wert eines Service wichtig
Die Präferenz eines Service Provider ist Treiber für die Wahrnehmung von Wertschöpfung eines Service
Welche der folgenden Aussagen über die internen und externen Kunden treffen am meisten zu?
Externe Kunden sollten einen besserern Kundenservice erhalten, weil sie die anfallenden Kosten für ihre IT-Dienstleistungen bezahlen
Interne Kunden sollten einen besseren Kundenservice erhalten, weil die Verrechnungen die Gehälter bezahlen
Den besten Kundendienst sollten die Kunden erhalten, die das meiste Geld zahlen
Interne und externe Kunden sollten das jeweils vereinbarte Niveau des Kundendienstes erhalten
Zu welchen der unten genannten Punkte sollen iT Services dem Kunden einen Beitrag liefern?
Fähigkeiten
Kosten
Risiken
Nutzen
Welche der folgenden Aktivitäten ist ein Teil des Service Level Managements (SLM) Prozesses?
Entwurf des Configuration Managements Systems aus geschäftlicher Sicht
Erstellen von am Kunden ausgerichteten technologieschen Metriken
Überwachung der Serviceleistung entgegen der Service Level Agreements (SLAs)
Schulen der Service Desk Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden des Kunden bzgl. der Erbringung des Services
Welche der folgenden Argumente beschreibt das Ziel des Event Managements am BESTEN?
Die Fähigkeit Vorfälle anzuzeigen, Schlüsse hieraus zu ziehen und die richtigen Aktionen zu bestimmen
Die Fähigkeit Vorfälle anzuzeigen, den normalen Service so schnell wie möglich wieder herzustellen und die negativen Auswirkungen auf dem Geschäftsbetrieb zu minimieren
Die Fähigkeit, die Aktivitäten der Spezialisten zu monitoren und zu kontrollieren
Die Fähigkeit, die erfolgreiche Bereitstellung der Services zu reporten durch prüfen der uptime (Verfügbarkeit) der Infrastruktur Komponenten
Welchen der folgenden Punkte sollte ein Service Katalog enthalten?
Information zur Version jeder eingesetzten Software