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Die Kündigung der Geschäftsbeziehung wurde dem Kunden von der Compliance-Fachstelle der Bank mit fehlenden FATCA-Unterlagen begründet, welche für Kunden in seiner Situation notwendig waren. Bei der FATCA handelt es sich um den sogenannten «Foreign Account Tax Compliance Act», ein Steuergesetz der USA mit weitreichenden Folgen für ausländische Finanzinstitute und ihre betroffenen Kunden. Die Behauptung der Bank stellte sich jedoch als falsch heraus: Die von ihr verlangte FATCA-Dokumentation war vom Kunden lückenlos eingereicht worden. Der Kunde war im Übrigen vollumfänglich «steuertransparent», d. h. er hatte seine Steuerpflichten gegenüber den US-Behörden seit jeher erfüllt und war auch bereit und in der Lage, die entsprechenden Nachweise zu liefern. Die Bank hielt aber an der Kündigung fest, weil sie aus geschäftspolitischen Gründen keine Kundenbeziehungen der vorliegenden Art mehr führen wollte.
Dem Kunden gelang es in seiner Situation nicht, innerhalb der von der Bank gesetzten Frist in der Schweiz ein Bankkonto zu akzeptablen Bedingungen zu eröffnen. Da er sich regelmässig für längere Zeit in der Schweiz aufhält und hier Geld benötigt, beschloss er, das gekündigte Konto bar zu saldieren und das Geld danach in dieser Form für Ferien und Anschaffungen zu verwenden, was ihm jedoch von der Bank verweigert wurde. Später vereinbarte er mit seinem Vater, dass dieser sein Geld treuhänderisch auf seinem Bankkonto verwahren sollte. Die dafür notwendige Überweisung wurde ihm von der Bank ebenfalls verweigert. Sie bestand darauf, dass das Geld auf ein Konto überwiesen werde, welches auf seinen Namen lautet. Die Bank begründete diese Haltung dem Kunden gegenüber mit internen Weisungen und Anforderungen, über welche sie keine genaueren Ausführungen machte.
Nach seiner letzten Reklamation machte die Bank den Kunden darauf aufmerksam, dass sie aufgrund von Art. 45 der Bankenverordnung und der Richtlinien der Bankiervereinigung über kontakt- und nachrichtenlose Vermögenswerte nach einer gewissen Zeit verpflichtet sei, solche Vermögenswerte zu publizieren und an die Eidgenössische Finanzverwaltung abzuliefern, wenn kein Kontakt mit dem Kunden, einem Rechtsnachfolger oder einem Vertreter erstellt werden könne. Sie erklärte im Weiteren in allgemeiner Form, die für die Saldierung gestellten Bedingungen würden der Sicherheit des Kunden und der Klarheit in Bezug auf das Eigentum an den Vermögenswerten dienen.
Der Kunde kontaktierte danach den Ombudsman und verlangte, dass ihm die Bank erlaube, das von ihr gekündigte Konto in der von ihm gewünschten Form zu saldieren. Weiter verlangte er die Rückerstattung von neu eingeführten Gebühren für Kunden mit Wohnsitz im Ausland, welche nach seinem ersten, von der Bank verweigerten Saldierungsauftrag anfielen. Zudem verstand er den Hinweis auf die Bestimmungen zu kontakt- und nachrichtenlosen Vermögenswerten und die Bemerkung zur Sicherheit und der Klarheit der Eigentumsverhältnisse nicht.
Der Ombudsman kontaktierte darauf die Bank und wies sie darauf hin, dass seiner Ansicht nach dem Kunden unter den vorliegenden Gegebenheiten ein zivilrechtlicher Anspruch zustand, über sein Guthaben zu verfügen, dies auch mittels eines Barbezugs (Art. 84 des Schweizerischen Obligationenrechts). Sollte die Bank eine solche Verfügung nicht oder nur eingeschränkt zulassen, müsste sie es unter Angabe der herangezogenen Rechtsgrundlagen klar begründen können. Eine solche Begründung war in der bisherigen Korrespondenz mit dem Kunden, soweit diese dem Ombudsman bekannt war, nicht ersichtlich.
Die Bank zeigte sich schliesslich nach Rücksprache mit ihren Fachstellen bereit, eine Barsaldierung des Kontos ausnahmsweise zuzulassen und zahlte dem Kunden die verlangten Gebühren zurück. Der Ombudsman zeigte sich erfreut, dass der Fall gelöst werden konnte. Gegenüber der Bank sah er sich jedoch zu einer deutlichen Kritik veranlasst, da ihm die Behandlung der Kundenbeschwerde vor seiner Involvierung in mehreren Punkten als mangelhaft erschien. Er gab der Bank auch zu verstehen, dass die dem Fall zugrundeliegenden Fragen seiner Meinung nach nichts mit den Bestimmungen zu den kontakt- und nachrichtenlosen Vermögenswerten zu tun hätten und damit keinesfalls vermischt werden sollten.