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In der Tat zeigte das Dossier ein Trauerspiel, in dem sich die Beteiligten zum Nachteil der Kundin jeweils die Schuld zuschoben. Der Auftrag war von der Kundin Anfang Dezember 2001 erteilt worden, und noch im gleichen Monat hatte sie von der beauftragten Bank die Ausgangsanzeige erhalten. Nachdem aber die neue Bank keinen entsprechenden Eingang avisierte, fragte die Kundin mehrmals telefonisch nach und wurde jeweils vertröstet. Ein solcher Übertrag könne bis zu einem halben Jahr dauern. Als die Titel schliesslich auch im Depotauszug Ende Jahr nicht aufgeführt waren, insistierte die Kundin bei der empfangenden Bank. Diese bestätigte lediglich, es sei nichts angekommen und sie müsse sich schon an die beauftragte Bank wenden. Schliesslich wandte sie sich entnervt an den Bankenombudsman.
Wie bei jeder Suche machte es auch hier Sinn, dort zu beginnen, wo der gesuchte Gegenstand sich zuletzt befunden hatte, und wenn möglich etwas über dessen Ziel in Erfahrung zu bringen. Der Ombudsman bat deshalb die Kundin, ihm zunächst eine Kopie ihres seinerzeitigen Transferauftrags zur Verfügung zu stellen. Über eine solche verfügte die Kundin leider nicht mehr.
Siekonnte aber eine Kopie der Anzeige der beauftragten Bank beibringen, wo klar bestätigt wurde, dass die Anlagefondsanteile am 27. Dezember 2001 aus ihrem Depot ausgebucht worden waren, und woraus auch ersichtlich war, dass die Titel bei der Empfängerbank in Zürich ins Depot der Kundin eingebucht werden sollten. Dazu ist anzumerken, dass solche Titel in den meisten Fällen nicht physisch transportiert werden, sondern bei einer zentralen Depotstelle liegen und lediglich vom Wertschriftenkonto der beauftragten bzw. liefernden Bank auf das Wertschriftenkonto der empfangenden Bank umgebucht werden.
Die weiteren Abklärungen ergaben, dass die Titel vom Emittenten, der gleichzeitig als Depotstelle amtierte, wohl auf die neue Bank, jedoch zugunsten einer falschen Geschäftsstelle umgebucht worden waren. Dieser Fehler wurde allerdings nicht entdeckt, reagierte doch weder die betreffende Geschäftsstelle, obwohl sie für eine ihr nicht bekannte Kundin Titel erhielt, noch hatte sich anscheinend die bei der richtigen Niederlassung der Bank von der Kundin immer wieder kontaktierte Mitarbeiterin wirklich um das Problem gekümmert. Die empfangende Bank entschuldigte sich denn auch gegenüber der Kundin, offerierte dieser, um ihr Bedauern zu unterstreichen, eine kleine Aufmerksamkeit und liess den Bankenombudsman wissen, sie habe bereits die nötigen Massnahmen ergriffen, um inskünftig solche unerfreulichen Vorfälle zu vermeiden.