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Modulo di reclamo Servizio clienti.
Coloro che vogliono inviare un reclamo al Servizio clienti FFS devono prima compilare un apposito modulo. Ciò permette di indirizzare la richiesta all’ufficio competente, affinché il problema venga risolto nel modo più efficiente possibile.
Qual era l’obiettivo del progetto?
Il nuovo modulo di reclamo è stato attentamente esaminato da Voce Cliente FFS al fine di valutarne la comprensibilità. La versione attuale è stata testata in modo da osservare dove e come la clientela presenta il reclamo.
Quando e come si è svolto il test?
Il 16 gennaio 2023, 6 Voci Clienti sono state invitate a Berna per svolgere in loco un test utente da 45 minuti.
Che cosa è emerso?
Le Voci Clienti erano molto motivate e hanno fornito feedback di qualità elevata, soprattutto in merito alla struttura e leggibilità del modulo. Nella struttura, infatti, sono stati utilizzati alcuni concetti interni alle FFS che loro non conoscevano. Inoltre, in diversi passaggi lo stesso contenuto è stato espresso con termini diversi, e ciò ha richiesto loro uno sforzo per orientarsi durante la navigazione. Sono stati anche rilevati problemi di differenziazione tra le categorie relative all’assistenza e al caso di reclamo. Ad esempio, quando un treno viene soppresso, il cliente presenta un reclamo per la soppressione (=caso di reclamo), ma in realtà vorrebbe solamente ottenere un rimborso (=caso di assistenza). Di conseguenza, si verificano disguidi.
Quali sono stati i passi successivi?
La struttura del modulo è stata modificata in base alle indicazioni della clientela e ora risulta più leggibile. Sono stati inoltre rielaborati i moduli di rimborso per eliminare il problema della differenziazione.