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Nous répondons tous à des sondages de satisfaction ou d'expérience client que nous finissons par abandonner parce qu'ils sont mal conçus, trop spécifiques ou trop génériques. Animés de bonne volonté, nous les ouvrons, prêts à partager notre opinion avec l'organisation qui semble s'intéresser à notre avis et découvrons de décevantes questions biaisées qui n'ont qu'un seul but : générer des avis enthousiastes sur la société.
La rédaction des questions est un art qui permet de soumettre des sondages de satisfaction efficaces à ses clients. Pour vous y aider, nous avons répertorié cinq bonnes et mauvaises manières de rédiger des questions. Pour d'autres conseils de rédaction, consultez notre guide complet des programmes de satisfaction client.
Si vous ne leur proposez pas un choix de réponses pertinent, les participants seront contrariés. Ils devront choisir entre répondre de manière incorrecte, sauter la question ou tout simplement abandonner le questionnaire. Pas très productif, n'est-ce pas ? Pour convenir à toutes les opinions, votre question doit inclure des options « Je ne sais pas » et/ou « Autre » laissant la possibilité de saisir une réponse personnelle.
Cette erreur de rédaction relève de la logique. En voici un exemple :
« Avez-vous apprécié notre service et notre sélection ? Oui ou non ? »
Et si votre service est irréprochable, mais que votre sélection laisse à désirer ? Si le participant ne peut pas répondre de manière exacte à la question, il sautera des questions ou répondra à côté. Veillez à demander une seule réponse pour chaque question posée.
Notre exemple peut être divisé en deux parties comme suit :
« Avez-vous apprécié notre service ? »
Et :
« Avez-vous apprécié notre sélection ? »
L'idéal serait que les participants répondent à toutes les questions de votre sondage de manière réfléchie et exhaustive. Mais soyons réalistes : les gens sont débordés et distraits. Ils sautent des questions par erreur, ne veulent pas partager certaines informations ou ne comprennent tout simplement pas les questions. Si vous exigez une réponse à chacune de vos questions, même les plus rudimentaires, vous allez vous retrouver avec un taux d'abandon élevé. Tenez-vous en à un nombre réduit de réponses obligatoires et laissez la possibilité à vos participants de sauter des questions.
De grâce, ne soumettez pas vos aimables participants à d'interminables pages de questions ultra-détaillées concernant chaque aspect de votre activité. Vos sondages doivent être aussi courts que possible. Vous augmenterez ainsi vos chances d'obtenir des données exploitables. Parfois, un simple sondage réduit à une seule question (tel qu'un questionnaire Net Promoter Score) est largement suffisant. N'oubliez pas que vous pourrez toujours lancer des sondages de suivi, ce qui vous permettra d'en apprendre un peu plus à chaque sondage.
Il est facile de se laisser aller à poser beaucoup de questions afin de recueillir un maximum d'informations. Toutefois, chaque sondage doit correspondre à un objectif précis et toutes les questions doivent cibler cet objectif. Concentrez-vous sur votre objectif et vous serez récompensé par des informations d'une grande valeur.
Pas facile de rester objectif si vous pensez que votre service clients est irréprochable. Prenez du recul par rapport à votre opinion et donnez la parole à vos clients. Évitez les questions embellies de superlatifs, par exemple :
« Que pensez-vous des sympathiques agents de notre service clients ? ».
Il s'agit ici d'une question biaisée, car elle qualifie vos agents de « sympathiques ». Elle ne donnera vraisemblablement pas de résultats précis. Posez plutôt une question ciblée sur un aspect de votre service clients. Par exemple :
« Les agents de notre service clients vous ont-ils aidé rapidement » ?
Pour la plupart, les personnes interrogées auront du mal à savoir ce qu'elles feraient ou non dans une situation hypothétique. Ne fabriquez pas des situations de service clients basées sur des « si » qui ne se sont jamais produits. Concentrez-vous sur les situations qui reflètent la réalité des problèmes liés au service clients.
Par exemple, évitez les questions du type :
« Si les agents de notre service clients étaient extrêmement réactifs à vos demandes, donneriez-vous une meilleure évaluation à notre entreprise ? »
Demandez plutôt :
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des prestations des agents de notre service clients ?
Si les participants doivent lire vos questions trois fois avant de les comprendre, ou si vous leur demandez souvent de développer leurs réponses, ils seront nombreux à renoncer. Créez des questions faciles à lire et auxquelles il est possible de répondre rapidement.
Pour clarifier ce point, examinons deux questions portant sur le même sujet. En voici une simple et directe :
« Notre société répond-elle rapidement aux questions que vous lui adressez ? »
Voyons à présent une version ultra longue et spécifique de cette même question :
Si vous avez déjà utilisé notre site Web, notre système téléphonique ou notre système d'assistance par e-mail, les agents de notre service clients vous ont-ils recontacté rapidement ?
Vous souhaitez évidemment récolter un maximum d'informations à chacun de vos sondages sur le service clients, mais résistez à la tentation d'en faire trop. Les sondages qui s'éloignent de l'objectif et posent des questions sans rapport avec le sujet peuvent distraire et embrouiller les participants, voire éveiller leurs soupçons !
Il existe d'innombrables exemples de questions de ce type, de...
« Qu'aimez-vous faire durant votre temps libre ? »
à…
« Êtes-vous satisfait ? »
Vous pourriez poser la question suivante en laissant aux clients le choix de répondre par « oui » ou par « non » :
« Notre société est-elle professionnelle ? »
Cependant, les réponses à une telle question peuvent être aussi nombreuses que subtiles. Pour obtenir des données encore plus riches, utilisez la tournure « dans quelle mesure » avec des choix de réponse « Extrêmement professionnelle », « Moyennement professionnelle » et « Pas du tout professionnelle ». Vous en saurez ainsi plus sur vos besoins en matière de service clients.
En bref, optez plutôt pour la formulation suivante :
« Dans quelle mesure notre société est-elle professionnelle ? »
SurveyMonkey a créé une collection de modèles de sondages sur la satisfaction client, qui sont certifiés du point de vue méthodologique, faciles et rapides à utiliser. Bien entendu, vous êtes libre de personnaliser les questions et de rendre votre sondage aussi précis que vous le souhaitez.
Utilisez ce modèle de sondage pour mesurer la satisfaction client vis-à-vis de votre société, de vos produits et de vos services. Faites appel aux branchements conditionnels pour permettre à vos clients de répondre aux questions sur les produits et services qu'ils ont utilisés. Leurs avis ouvriront la voie aux améliorations.
Évaluez les performances de vos agents du service clients et de l'assistance. Mesurez les temps d'attente liés au service clients, à la résolution des problèmes, au niveau de connaissance des produits/services et au comportement de votre personnel.
Ce modèle de sondage de satisfaction client est conçu pour les clients qui ne sont pas de simples clients, mais aussi des entreprises. Évaluez le degré de satisfaction de vos clients concernant vos délais, votre professionnalisme et vos services.