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Welches ITIL-Konzept beschreibt Governance?
Unter ITIL wird der Wert eines Service wie festgelegt?
Welche der folgenden Informationen würde das Service
Desk dem IT-Management einer Organisation zur
Verfügung stellen?
Welcher Begriff beschreibt die Funktionalität, die ein
Service bereitstellt?
Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen
Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst.
Wofür ist dieses Paket ein Beispiel?
Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung
darüber, was auch zukünftig verwendet werden kann,
zunächst zu beobachten und Informationen, z.B. über
Messungen, zu sammeln?
In Bezug auf die Erfassung von Baseline-Daten im
Continual-Improvement-Modell für die kontinuierliche
Verbesserung ist welche der folgenden Aussagen
korrekt?
1. Wenn die Integrität der Messungen fragwürdig ist, ist es
besser, gar keine Daten zu haben.
2. Wenn bisher keine Baseline existiert, wird die erste Messung
als Baseline definiert.
Wer übermittelt Service Requests?
Welche Art von Change wird am EHESTEN durch die
»Service Request Management Practice« gemanagt?
Welches Grundprinzip beschreibt die Notwendigkeit, mit
etwas zu beginnen, anstatt sich lange damit zu
beschäftigen, die unterschiedlichen Optionen zu
analysieren und erst einmal nicht zu starten?
Welche der Antworten spiegelt eine Aktivität im Rahmen des proaktiven Problem Management wieder?
Was ist eine Empfehlung der »Continual Improvement
Practice«?
In Bezug auf welche beiden Optionen werden aufgrund
von Service-Automatisierung Verbesserungen erwartet?
1. Utility
2. Warranty
3. Sicherheit
4. Kapazität
Welche Practice umfasst die Klassifizierung und
Verantwortung für Fragen und Anfragen von
Anwendern?
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips
»Optimieren und automatisieren«?
Was ist eine Empfehlung des Grundprinzips »Auf
Einfachheit und Praktikabilität achten«?
Wenn in einer Desktop- oder Client-Server-Umgebung eine neue Version eines Softwarepakets installiert wird, kann sich diese Installation auf andere, bereits installierte Softwarepakete dieser Umgebung auswirken. Manchmal müssen dann die anderen Softwarepakete ebenfalls neu installiert werden. Welcher ITIL-Prozess überwacht, ob bestehende Softwarepakete neu installiert und getestet werden müssen, wenn neue Software installiert wird?
Welche Aussage zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette ist RICHTIG?
Was ist der Unterschied zwischen einem bekannten
Fehler (Known Error) und einem Problem?
Welcher ITIL -Prozess stellt eine Analyse über Gefährdungen und Abhängigkeiten bezüglich IT-Services zur Verfügung, aufgrund derer dann geeignete Gegenmaßnahmen festgelegt werden?
Wie bezeichnet man laut ITIL ein Ereignis, das nicht zu den Standardoperationen eines IT-Services gehört?
Der PC eines IT-Anwenders stürzt ab. Dies ist nicht das erste Mal, dass dieser Anwender mit seinem PC Probleme hatte. Schon vor drei Monaten stürzte der PC ebenfalls ab. Der Anwender teilt den Absturz dem Service Desk mit. Welche Art Aufzeichnung sollte für den Anruf des Anwenders gemacht werden?
Was ist KEIN zentraler Fokus der Dimension
»Informationen und Technologie«?
Was ist eine Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen?
Was ist die beste Beschreibung für eine Organisation?
Welchen Zweck verfolgt die »Information Security
Management Practice«?
Wie definiert ITIL den Begriff »Risiko«?
In welcher Art und Weise unterstützt die Kategorisierung
von Incidents die »Incident Management Practice«?
Wie trägt das Engagement der Kunden zur »Service
Level Management Practice« bei?
1. Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren
können.
2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Level
erfüllt
3. Es definiert die Workflows für Service Requests (Service-
Anfragen).
4. Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt.
Was soll einer Organisation dabei helfen, die Anleitungen
von ITIL zu übernehmen und anzupassen?
'Zwischenfall' (Incident) Welchen Status erhält ein Problem, wenn die Ursache dieses Problems bekannt ist?
In welchem ITIL-Prozess wird mit den Kunden über die Kosten der IT-Services gesprochen?
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz.
Ein IT Asset ist jede werthaltige […], die an der
Bereitstellung eines Produktes oder Service beteiligt ist.
Analysieren aller bestehenden Zwischenfälle (Incidents) Problem Control (Problem-Behandlung) ist ein Unterprozess im Problem Management. Die erste Aktivität innerhalb Problem Control ist es, Probleme zu identifizieren und aufzuzeichnen. Welcher Schritt sollte bei der Identifikation eines Problems als erster unternommen werden?
Welches sind Elemente des Service-Wertsystems?
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips
»Beginnen, wo man steht«?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität stellt eine
kontinuierliche Verbesserung über alle Value-Chain-
Aktivitäten und die vier Dimensionen des Service
Management hinweg sicher?
Welche Aussage über eine Change-Autorität ist
RICHTIG?
Aus welcher Quelle können statistische Daten abgerufen werden, die Einblick in den Aufbau und die Zusammensetzung der IT-Infrastruktur geben?
Welchen Zweck verfolgt die »Problem Management
Practice«?
Wie lautet die Definition von Change?
Welches der folgenden Dokumente ist Teil eines taktischen Prozesses?
Welche Value-Chain-Aktivität stellt sicher, dass die
Beteiligten verstehen, wie die Services zur Vision der
Organisation beitragen?
Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?
Service Requests können die folgenden Elemente
umfassen:
1. Feedback
2. Lob
3. Beschwerden
4. Probleme
Welche Practice ist für die Bereitstellung von
Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?
Nachdem eine Änderung (Change) vorgenommen wurde, findet eine Bewertung statt. Wie bezeichnet ITIL diese Bewertung?
Welche der folgenden Auswahlmöglichkeiten beschreibt
den Zweck der »Supplier Management Practice«?
Was ist eine andere Bezeichnung für Uptime?
Wenn sie richtig angewendet werden, werden welche der
folgenden Elemente durch eine Service-Automatisierung
reduziert?
1. Kosten
2. Qualität
3. Zusicherung (Warranty)
4. Risiken
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz:
»Ein Sponsor ist eine Person, die […] für den Service-
Konsum freigibt.«
Was ist die VORWIEGENDE Verwendung eines Change-Kalenders?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität gewährleistet,
dass Produkte und Services kontinuierlich den
Erwartungen der Stakeholder hinsichtlich Qualität,
Kosten und Produkteinführungszeit entsprechen?
Mit welcher Aktivität innerhalb des Capacity Managements wird der Bedarf an Kapazität festgestellt?
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz.
Ein Service ist ein Mittel zur gemeinsamen Generierung
eines […].
Welcher ITIL-Prozess ist für das Erstellen eines Leistungsverrechnungssystems verantwortlich?
Was ist der erste Schritt, wenn es um die Anwendung
des Grundprinzips »Wertorientierung« geht?
Welches Grundprinzip sorgt dafür, dass große Aufgaben
in kleinere, übersichtliche Schritte und Teile
aufgegliedert werden, die in einem überschaubaren
Zeitrahmen ausgeführt werden können?
Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services
einbeziehen?
Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des
»Continual Improvement« basieren?
Was ist ein Output?
Welches Grundprinzip kümmert sich VOR ALLEM um die
Erlöse/Einnahmen und das Wachstum des Service-
Konsumenten?
Was ist eine Empfehlung der »Service Desk Practice«?
Welche Arten von Kosten werden durch den Service-
Konsumenten berücksichtigt?
Welche Aussage über Incidents ist NICHT korrekt?
Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die ,Incident Management Practice"?
Welches Grundprinzip empfiehlt, dass alle vier
Dimensionen des Service Management berücksichtigt
werden?
Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines ITService-
Management-Tools zur Unterstützung der
»Incident Management Practice«?
Welches Grundprinzip rät,eine Messung oder eine
Messgröße, die nicht zielführend und wertschöpfend ist,
zu eliminieren?
Welches Grundprinzip betont, dass es wichtig ist, den
Arbeitsfluss zu verstehen, Engpässe zu finden und
Verschwendung aufzudecken?
Welches ist keine Komponente des Service-Wertsystems?
Welches ITIL-Modell beschreibt die Governance des
Service Provider?
Was hat Einfluss auf die Lieferantenstrategie der
Organisation?
Wofür wird der Change-Kalender VORWIEGEND genutzt?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Kunde ist eine Rolle, die die Anforderungen an einen Service
definiert und die Verantwortung für die [?] des Service-Konsums
übernimmt.
Welche gemeinsame Aktivitat, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten
durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?
Was ist der Grund für die Verwendung eines
ausgewogenen Satzes von Service-Messgrößen?
Welche Practices sind normalerweise bei der
Implementierung einer Problemlösung beteiligt?
1. Continual Improvement
2. Service Request Management
3. Service Level Management
4. Change Enablement
Wer ist verantwortlich für die Pflege des Änderungszeitplanes?
Wie könnte das BESTE Beispiel für einen Notfall-Change
lauten?
Was wird gemeinsam von Service Providern und Service-
Nutzern durch aktive Zusammenarbeit erzeugt?
Die »Improve«-Value-Chain-Aktivität kümmert sich um
die kontinuierliche Verbesserung von?
Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Der Zweck des/der [?] ist es, zu gewährleisten, dass die
Organisation zusammen mit allen Stakeholdern entsprechend den
Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Mehrwert schafft.
Welche der folgenden Informationen über einen bereits ausgeführten Change ist im Change Management Teil der Berichterstattung an die Leitung der Organisation?
Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung? Startpunkt für Optimierung.
Wo werden Kapazitätsanforderungen definiert?
Wie überführen die Value-Chain-Aktivitäten Inputs in
Outputs?
Welche Practice ist die Verantwortlichkeit eines jeden Organisationsmitglieds?
Welche Practice stellt einen Single Point of Contact für
Anwender bereit?
Was ist normalerweise NICHT im Incident Management enthalten?
Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die ,Service Desk Practice"?
Was ist der Zweck der Information Security Management
Practice?
Eine der Aktivitäten im Configuration Management bezeichnet man als Control. Was beinhaltet diese Aktivität?
Governance, Management und Kommunikation gehören
zu welcher Dimension des Service Management?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Eine Organisation ist eine Person oder eine Personengruppe, die
ihre eigenen [?] mit Verantwortlichkeiten, Autoritäten und
Beziehungen hat, um ihre Ziele zu erreichen.
Welche Aktivität gehört zum Prozess Availability Management?
Was ist ein Standard-Change?
Was soll eine Organisation bei der Einführung und Anpassung von ITIL-Leitlinien erleichtern.?
Welchen Zweck verfolgt die »Relationship Management
Practice«?
Welche Practice ermöglicht die Transparenz der Services der Organisation, indem sie die Performance des Service erfasst und entsprechende Berichte erstellt?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Service ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu
schaffen, indem das Erreichen der von Kunden angestrebten [?]
erleichtert wird.
Wie lautet die Definition eines Event?
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz.
Service Management ist die Summe der spezialisierten
Fähigkeiten einer Organisation zur Generierung von
Value (Mehrwert) für die Kunden in Form von […].
Welche Dimension des Service Management beinhaltet
einen durchgängigen und koordinierten Ansatz, um
Services anzubieten?
Die Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu schaffen,
indem das Erreichen der von Kunden angestrebten
Ergebnisse erleichtert wird, wird als was bezeichnet?
Welcher ITIL-Prozess übernimmt die Koordination über die Verteilung eines neuen Software-Releases?
Was passiert, wenn ein Workaround zur dauerhaften Lösung für ein Problem wird, das nicht kosteneffektiv gelöst werden kann?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität stellt
kontinuierliches Engagement und eine gute Beziehung
mit allen Stakeholdern sicher?
Welche Value-Chain-Aktivität stellt Service-Komponenten
bereit?
Der Zweck der »Information Security Management Practice« ist es,
die Informationen der Organisation [?].
Welche Dimension des Service Managements konzentriert sich auf Aktivitäten und deren
Koordination?
Was aus dem Folgenden wird in einem Service Level Agreement (SLA) aufgenommen?
Was ist der Zweck der Service Level Management
Practice?
Welche Wertschöpfungskettenaktivität stellt sicher, dass
Beteiligte die Vision der Organisation verstehen?
Welche Aktivität, die von einem Service Provider und
einem Service-Konsumenten durchgeführt wird, stellt
eine gemeinsame Schaffung von Mehrwert sicher?
Wie sollte eine Organisation Methoden der ständigen Verbesserung übernehmen?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Known Error lässt sich als ein Problem beschreiben,
das [?] und nicht gelöst wurde.
Wie lautet die Definition von Warranty?
Welchen Zweck verfolgt die ,Service Desk Practice"?
Beim Prinzip der Optimierung sollte was zuerst beachtet
werden?
Was sollte zuerst getan werden, wenn das Grundprinzip ,Wertorientierung" angewendet wird?
Aus welchem Grundprinzip stammt die Empfehlung,
beim Entwerfen, Managen oder Ausführen von
betrieblichen Practices auf sich widersprechende
Zielsetzungen zu achten?
Wie lautet die Beschreibung des Begriffs Vertraulichkeit {Confidentiality} als Teil des Prozesses Security Management?
Welcher ITIL-Prozess ist für die Registrierung des neuen Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CI) verantwortlich?
Welcher ITIL-Prozess stellt sicher, dass der IT-Service schnellstmöglichst wiederhergestellt wird?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität kommuniziert
den aktuellen Status aller vier Dimensionen des Service
Management?
Welche Aussage beschreibt Ergebnisse?
Welches sind die zwei Arten von Kosten, die ein Servicekonsument beurteilen sollte?
Welches Attribut in der Konfigurations-Management-Datenbank (Configuration Management Database, CMDB) hilft dabei, sich zu informieren, welche der Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CI) sich zu einer bestimmten Zeit in Wartung befinden?
Was ist ein zentraler Fokus der Dimension »Wertströme
und Prozesse«?
Welcher ITIL-Prozess oder welche ITIL-Funktion bearbeitet Störungen und Anwenderfragen?
Welches Grundprinzip empfiehlt, Aufgaben in kleinere, handlichere Schritte zu unterteilen, die in
einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität gewährleistet,
dass Service-Komponenten verfügbar sind, wenn und wo
sie gebraucht werden, und dass sie den vereinbarten
Spezifikationen entsprechen?
Welche Rolle Ubermittelt Service Requests?
Welcher ITIL-Prozess liefert eine Einschätzung über die Folgen einer Unerwarteten schweren Katastrophe?
Was ist die RICHTIGE Definition von Service Management?
Welche Dimension des Service Management umfasst
Verträge und Beziehungen?
Die beste Beschreibung für den Begriff »Event« lautet:
Welches Konzept steht für den Ausdruck »Fitness for
purpose« und stellt die Eigenschaften eines Service dar,
die der Kunde nutzt, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen?
Wie können Lieferanten und Partner bei der
kontinuierlichen Verbesserung von Services einbezogen
oder berücksichtigt werden?
Warranty« eines Service bedeutet
Welche gemeinsame Aktivität von Service Provider und
Service-Konsument gewährleistet eine kontinuierliche
Co-Creation von (Mehr-)Wert?
Was ist ein normaler Change?
Wie definiert ITIL den Begriff »Event«?
Welchen Zweck verfolgt die »Monitoring and Event
Management Practice«?
Welchen Zweck verfolgt die ,Supplier Management Practice"?
Welches Grundprinzip empfiehlt, in Maßnahmen die
korrekten Rollen mit den richtigen Personen zu
besetzen?
Welche Aktivität der Wertschöpfungsketten stellt sicher, dass Beteiligte die Vision der
Organisation verstehen?
Welcher ITIL-Prozess enthält als eine seiner Aktivitäten. Zwischenfälle (Incident) mit bekannten (dokumentierten) Lösungen zu vergleichen?
Aus welchem Grundprinzip stammt die folgende
Empfehlung: »Erledigen Sie weniger, aber erledigen Sie
es besser!«
Welchem Zweck dient die »Service Configuration
Management Practice«?
Welches ist das BESTE Beispiel für einen Notfall Change?
Welche Practice hat einen Zweck, der die
schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen
Service-Betriebs umfasst?
Welche Practice geht jede Mitarbeiterin und jeden
Mitarbeiter in der Organisation an?
Wie definiert ITIL den Begriff »Configuration Item (CI)«?
Welche sind aus Kundensicht die beiden wichtigsten
Komponenten, die den Wert eines Service ausmachen?
Welcher Zweck gehört zur »Service Desk Practice«?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Anwender ist eine Rolle, die eine(n) oder mehrere [?] nutzt.
Welche Practice verfolgt den Zweck, neue und geänderte
Services und Funktionen zur Verfügung zu stellen?
Was ist ein Outcome (Ergebnis)?
Wer ist innerhalb einer Organisation befugt, mit der IT-Abteilung ein Service Level Agreement (SLA) über die Lieferung von IT-Dienstleistungen abzuschlielßen?
Welche der folgenden Änderungen (Changes) muss durch das Change Management autorisiert werden?
Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung darüber, was erneut verwendet werden
kann, zunächst Daten zu sammeln?
Wie definiert ITIL den Begriff »Output«?
Was wurde durch die ,Service Request Management Practice" unterstützt werden?
Aus welcher Sicht wird der Nutzen eines Service
beurteilt?
Welcher ITIL-Prozess soll zuverlässige und genaue Informationen über die IT-Infrastruktur erteilen?
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips ,Auf Einfachheit und Praktikabilität achten"?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität gewährleistet,
dass Services gemäß den vereinbarten Spezifikationen
und Erwartungen der Stakeholder geliefert und
unterstützt werden?
Was ist IT Service Management?
Welches Grundprinzip beschäftigt sich
HAUPTSÄCHLICH mit Kundentreue und den
Wachstumschancen des Service-Konsumenten?
Welcher der nachstehenden Begriffe drückt das Maß aus, in dem ein Zwischenfall (Incident) zu einer Abweichung vom normalen Serviceniveau führt?
Welcher ITIL-Prozess oder ITIL-Funktion liefert die meisten inhaltlichen Beiträge, aufgrund derer die Konfigurations-Elemente (CIs) in der Configuration Management Datenbank (CMDB) aktualisiert werden müssen?
Zu welcher Practice gehört die folgende Beschreibung
des Zwecks »Sicherstellen, dass jederzeit und überall
genaue und zuverlässige Informationen über die
Konfiguration von Services der Lieferanten verfügbar
sind«?
Was ist normalerweise keine Aktivität des Service Desks?
Kapazitäts-Datenbank (Capacity Database, CDB) Wo werden Software Releases gespeichert oder gelagert?
Welche Überlegungen beeinflussen die Lieferantenstrategie einer Organisation?
Welche der vier Dimensionen des Service Management
fokussiert sich auf Aktivitäten des Service Provider und
deren Koordination?
Um welche Art der Anfrage würde sich die »Service
Request Management Practice« kümmern?
Welche Practice identifiziert Messgrößen, welche die
Service-Erfahrung des Kunden widerspiegeln?
Worin besteht der Unterschied zwischen einem bekannten Fehler (Known Error) und einem Problem?
Inwiefern unterstützt die Kategorisierung von Incidents
das Incident Management?
Welche Practice verfolgt einen Zweck, der die
Unterstützung der Organisation bei der Maximierung des
Mehrwerts, der Kontrolle der Kosten und dem
Management von Risiken umfasst?
Was sind KEINE Themen der Dimension »Partner und
Lieferanten«?
Welche Value-Chain-Aktivität stellt sicher, dass die
Services so gemanagt und betrieben werden, dass sie
den vereinbarten Spezifikationen entsprechen?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Der Zweck der Verwaltungspraxis fur die Dienstkonfiguration besteht darin, diese genau und zuverlassig sicherzustellen
Informationen Uber die Konfiguration von Diensten und das [?], das sie unterstttzt, sind verfigbar, wann und wo es ist
erforderlich.
Welche Informationen liefert der Prozess Financial Management for IT Services dem Service Level Management?
Über welche Practice kann im Notfall oder bei einem
Desaster eine Wiederherstellung initiiert werden?
Welche Verantwortung hat der Security Manager bei der Abfassung eines neuen Service Level Agreements (SLA)?
Was ist ein Problem?
Bei einem Server haben sich zwei Zwischenfälle (Incidents) ereignet. Es scheint, dass der Server durch seine vielen Verbindungen überlastet ist. Welche Art Aktion sollte ein Availability Manager in diesem Fall durchführen?
Welche Typ von Change wird am EHESTEN durch die „Service Request Management Practice“ gemanagt?
Welche beiden Stichworte zählen zur Dimension
Information and technology/Informationen und
Technologie?
1. Rollen
2. Kultur
3. Workflow-Managementsysteme
4. Verfügbarkeit