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L’assurance-qualité est un processus d’amélioration continu que l’on peut représenter comme un cycle auto-alimenté. Elle se décompose en quatre étapes (cf. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 94):
- Définition des normes de qualité pour la gestion et la coordination des bénévoles (situation visée)
- Application des normes de qualité (situation actuelle)
- Mesure de la qualité (résultats) et contrôle du respect des normes (analyse des écarts entre la situation actuelle et la situation visée)
- Ajustement des normes (1er temps) ou amélioration de l’application des normes (2e temps)
Définition et mesure des normes de qualité
Les normes de qualité applicables en matière de gestion et de coordination des bénévoles peuvent être dérivées de différentes sources, principalement les chiffres clés, la littérature scientifique, des exemples de documents fondateurs (lignes directrices en matière de bénévolat et d’activités de jeunesse, concept de bénévolat, etc.), la présente boîte à outils, ou des études scientifiques. Autre exigence, ces normes de qualité doivent être vérifiables, c’est-à-dire quantifiables; des critères de mesure sont fixés à cet effet. Voici quelques exemples (cf. Reifenhäuser, Hoffmann, Kegel 2009: 74):
- Norme de qualité: les bénévoles sont bien préparés à leur mission grâce à une offre de cours attrayante. Critères de mesure: le nombre de formations fréquentées rapporté au nombre de bénévoles augmente; il ressort des enquêtes d’évaluation des formations suivies une hausse de la satisfaction des bénévoles; le nombre de questions de fond ou techniques posées au responsable de la coordination décroît après la fin de la formation; etc.
- Norme de qualité: la procédure d’admission des bénévoles est standardisée et s’étend sur trois semaines maximum. Critères de mesure: tous les bénévoles sont conviés à un premier entretien individuel d’une durée d’au moins 30 minutes et dont le déroulé suit le guide d’entretien; tous les bénévoles se soumettent à un essai d’une durée de deux heures minimum dans les deux semaines qui suivent le premier entretien; la signature de la convention ou le début de la mission doit avoir lieu trois semaines au plus tard après le premier contact; tous les bénévoles signent la convention d’engagement et le code de conduite; etc.
- Norme de qualité: en un an, le profil des bénévoles se diversifie. Critères de mesure: l’âge moyen des bénévoles diminue; le nombre de bénévoles issus de la migration augmente; le nombre de bénévoles hommes s’accroît; etc.
A des fins de mesure et de contrôle des normes de qualité, vous pouvez par exemple élaborer un questionnaire portant sur les critères de mesure. Une comparaison des résultats obtenus sur plusieurs années vous donnera une idée du niveau de qualité atteint dans les activités bénévoles.