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Pour cette étude, Qualtrics, fournisseur de systèmes de gestion de l'expérience, a interrogé plus de 500 consommateurs en Allemagne sur leur opinion concernant l'expérience client et l'expérience de marque. La moitié des personnes interrogées ont indiqué qu'elles avaient cessé d'acheter auprès d'un fabricant parce que l'expérience client qu'elles avaient vécue ne correspondait pas à la promesse de la marque. La raison principale citée par les personnes interrogées est la qualité du produit (68%) - suivie par un mauvais service client (62%) et une non-conformité avec la vision de l'entreprise, ses valeurs ou sa position sur les questions sociétales (40%).
"Une excellente expérience client est d'une importance capitale pour le succès d'une marque", déclare Martin Meyer-Gossner, Experience Scientist de Qualtrics. "La marque est définie par tout ce que fait l'entreprise. Elle est incarnée par le produit et le parcours client et mise en œuvre par les collaborateurs. Prenez par exemple un service de livraison. Si la fenêtre de livraison n'est pas respectée, l'expérience avec une marque en est affectée".
L'importance de l'expérience client pour la marque est également mise en évidence par les facteurs qui renforcent la confiance dans la marque en 2022 : le service client arrive juste après une tarification appropriée, suivi par le souci des collaborateurs et le fait de ne pas exploiter les crises pour sa propre entreprise. Le fait d'aller au-delà des normes de sécurité recommandées a complété le top cinq.
Pour les entreprises qui veulent rester pertinentes sur un marché de plus en plus concurrentiel, la qualité des produits et des services (74%) et le service client (59%) ont plus d'impact sur les consommateurs que le marketing et la publicité (43%) et la présence sur les médias sociaux (34%).
"Comprendre l'objectif d'une entreprise et communiquer avec son personnel est la clé d'une bonne marque et d'une bonne expérience client. Une entreprise doit disposer des bons systèmes et processus pour y parvenir. L'étape suivante consiste à identifier les moments du parcours client qui ont le plus d'impact sur le comportement des clients. Grâce à ces connaissances, les entreprises peuvent répondre aux souhaits des clients - au moment précis où cela est le plus important. Le but, la promesse et les valeurs d'une marque doivent être présents dans chacune de ses actions", ajoute Meyer-Gossner.
Ne pas sous-estimer les évaluations
Les entreprises ne devraient pas sous-estimer l'importance des évaluations. 95 % des personnes ont lu une évaluation avant d'acheter auprès d'un nouveau fournisseur. En cas de mauvaise évaluation, 62 pour cent des personnes n'achèteraient probablement pas.