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Lo scenario descrive in modo realistico la sequenza di azioni che una persona compie utilizzando un servizio. Si tratta di uno strumento che può essere utilizzato nella fase di concept iniziale del progetto per esplorare e definire i modi in cui il sistema deve funzionare per garantire una buona esperienza utente e soddisfare gli obiettivi di business.
Perché si utilizza?
Lo scenario è uno strumento che consente di comprendere il modo in cui una persona interagisce con il servizio, identificando e mettendo in ordine di priorità le caratteristiche ritenute più importanti dagli utenti. È utile in fase di progettazione per ricordare al team quali sono gli aspetti rilevanti per la persona di riferimento: quali sono le esigenze, i valori aggiunti, le caratteristiche desiderate e i bisogni da soddisfare.
Come si fa?
Lo sviluppo di uno scenario inizia dopo l’identificazione del target di riferimento, ovvero dopo aver delineato le personas con le loro caratteristiche, necessità e obiettivi specifici. Ad esempio, lo scenario di iscrizione a un corso universitario da parte di uno studente abituato all’utilizzo del web sarà ben diverso da quello di un lavoratore che si iscrive allo stesso corso ma che è meno abituato alla tecnologia.
Dopo aver individuato le personas di riferimento occorre:
- identificare i loro obiettivi
- elencare tramite post-it le azioni necessarie a raggiungere l’obiettivo
- segnare le domande che l’utente potrebbe porsi durante lo svolgimento dell’azione
- elencare quali sono gli strumenti utilizzati in ogni fase
- identificare le principali caratteristiche del contesto
- lasciare lo spazio per commenti e suggerimenti
Si tratta di uno strumento molto utile se impiegato durante il workshop con il committente: è infatti possibile definire lo scenario partendo dagli obiettivi di business. Ad esempio, per aumentare le conversioni di un sito (obiettivo di business) è necessario progettare un’esperienza che soddisfi i bisogni degli utenti e che corrisponda alle loro aspettative.
Cosa si ottiene?
Il risultato dell’attività di sviluppo di uno scenario consiste nella rappresentazione visuale e descrittiva dell’interazione dell’utente con il servizio. Viene sviluppato uno scenario per ognuna delle personas identificate.
Riferimenti
- This is Service Design Thinking – Marc Stickdorn, Jakob Schneider (2010)