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Der Beschwerdeführer erklärte, die Erben hätten den vom Erblasser abgeschlossenen Hypothekarvertrag nicht finden können. Er konnte lediglich die Produktevereinbarung betreffend die umstrittene Festhypothek vorlegen, welche nicht unterzeichnet war. Er hielt fest, die Erbengemeinschaft habe nach dem Tod des Erblassers keine neuen Verträge unterzeichnet. Der Ombudsman bat den Beschwerdeführer, ihm ein von allen Erben unterzeichnetes Eingabeformular zuzustellen, da die Erbengemeinschaft den Anspruch auf Rückforderung der Vorfälligkeitsentschädigung nur gemeinsam geltend machen konnte. Als das Formular nach mehreren Wochen eintraf, kontaktierte der Ombudsman die Bank und bat sie, zu den Vorwürfen des Beschwerdeführers Stellung zu nehmen.
In ihrer Stellungnahme an den Ombudsman erklärte die Bank, die Erben hätten eine Erbenvollmacht zugunsten einer Erbin ausgestellt. Diese Erbenvertreterin habe die Verhandlungen im Zusammenhang mit der umstrittenen zweijährigen Festhypothek geführt. Der Bank sei tatsächlich bekannt gewesen, dass die Liegenschaft der Erbengemeinschaft zum Verkauf stand. Sie habe deshalb der Erbenvertreterin zwei Finanzierungsvarianten vorgeschlagen, welche kurzfristig ohne Vorfälligkeitsentschädigung hätten aufgelöst werden können. Die offerierten Zinssätze für diese kurzfristigen Finanzierungen seien höher gewesen als der Zinssatz der zweijährigen Festhypothek. Bei letzterer habe es sich um die Festhypothek mit der kürzesten Laufzeit im Produktesegment der Bank gehandelt. Die Bank habe die Erbenvertreterin mehrmals auf die Vorfälligkeitsentschädigung aufmerksam gemacht, welche bei einer vorzeitigen Auflösung anfalle, und ihr auch deren Berechnung erläutert.
Nach Rücksprache mit den übrigen Erben habe sich die Erbenvertreterin trotzdem entschlossen, angesichts des noch unbestimmten Verkaufszeitpunkts eine zweijährige Festhypothek abzuschliessen. Beim Abschluss dieser Festhypothek habe die Erbenvertreterin das neue Kreditreglement der Bank akzeptiert, welches ausdrücklich festhalte, dass bei einer vorzeitigen Auflösung der Festhypothek zusätzlich zum vereinbarten Zinssatz für die Restlaufzeit ein allfälliger negativer Wiederanlagesatz geschuldet sei. Die Erbengemeinschaft habe das Risiko einer unter Umständen erheblichen Vorfälligkeitsentschädigung für den Fall, dass die Liegenschaft früher als erwartet verkauft werden konnte, somit bewusst in Kauf genommen.
Der Ombudsman erläuterte dem Beschwerdeführer die Position der Bank. Er wies ihn darauf hin, dass einige Banken zwischenzeitlich ihre Hypothekarverträge angepasst hatten und sich darin ausdrücklich das Recht ausbedingten, Vorfälligkeitsentschädigungen auf der Grundlage von negativen Wiederanlagesätzen zu berechnen. Er empfahl dem Erben, den Sachverhalt innerhalb der Erbengemeinschaft zu klären, und teilte ihm mit, dass er kein Fehlverhalten der Bank erkennen könne, falls der von ihr gut dokumentierte Sachverhalt zutreffe. Der Beschwerdeführer dankte dem Ombudsman für die Erläuterungen und erklärte, die übrigen Erben seien sich nicht mehr bewusst gewesen, dass sie der einen Erbin vor einigen Jahren eine Erbenvollmacht erteilt hatten.