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Einen Fehler zu machen – dies tut niemand gerne. Denn kein Mensch möchte versagen. Scham und vielleicht sogar eine starke negative Reaktion des Chefs sind die Folgen. Aber erfolgreiche Firmen erkennen in Fehlern eine Chance – weil sie die Möglichkeit bieten zu lernen. Und wer nichts wagt (und dadurch auch mal scheitert), gewinnt auch nichts. Firmen mit einer konstruktiven Fehlerkultur sind innovativer, agiler und deshalb auch erfolgreicher am Markt.
Ich liebe die folgende Geschichte über den ehemaligen Chef von IBM, Thomas Watson: Nachdem ein Mitarbeitender durch einen Fehler 600‘000 Dollar in den Sand gesetzt hatte, wurde er ins Büro des Chefs gebeten. „Ich weiss, ich habe einen schweren Fehler gemacht. Sie müssen mich entlassen.“, sagte er. Watson antwortete darauf: „Entlassen? Kommt gar nicht infrage! Ich habe gerade 600‘000 Dollar in Ihre Weiterbildung investiert.“ Er wollte also nicht, dass die Konkurrenz von den Lerneffekten profitierte, die der Mitarbeitende gemacht hatte.
Wenn man Führungskräfte danach fragt, ob sie in ihren Bereichen eine Fehlerkultur leben, sagen wahrscheinlich alle: „Ja, selbstverständlich!“. Aber im Alltag sieht es häufig anders aus. Es gibt viele Mitarbeitende, die die Erfahrung gemacht haben, dass der Chef wütend auf einen Fehler reagiert, ja sie vielleicht sogar an den Pranger stellt. Ein harter Rüffel macht jedoch einen Fehler nicht ungeschehen, kann aber nachhaltige Auswirkungen auf den Betroffenen haben.
Kontraproduktive Wirkung
Was löst eine solche starke negative Reaktion des Vorgesetzten bei den Mitarbeitenden aus:
- Anstatt etwas zu wagen, wenden die Mitarbeitenden künftig ihre ganze Energie darauf, Fehler zu vermeiden. Sie werden gelähmt und verkrampfen sich, wodurch erst recht Fehler geschehen.
- Sie werden super vorsichtig und getrauen sich weniger, damit sie künftig ja keinen Fehler mehr machen. Dies bedeutet, dass sie verharren und keine Entscheidungen fällen. Dazu fällt mir immer wieder die Aussage meines ehemaligen Chefs Oswald Grübel, ex-CEO von Credit Suisse und UBS, ein: „Lieber entscheiden und einen Fehler machen, als gar nicht entscheiden.“ Denn ohne Entscheidungen keine Entwicklung, und ohne Risiko kein Erfolg. Die amerikanische Eishockey-Legende Wayne Gretzky bringt es auf den Punkt:“ Wenn du nicht schiesst, triffst du zu 100% daneben.“
- Die Mitarbeitenden üben sich in einem übertriebenen Perfektionismus, was in manchen Berufen sehr wichtig ist, in vielen anderen aber sehr viel Zeit kostet und sogar dazu führt, dass eine Arbeit nicht zu einem Abschluss kommt. Perfektionismus macht sehr oft ineffizient und ineffektiv. Mehr zu diesem Thema hier: https://www.stressandbalance.ch/2018/11/13/wenn-gut-nicht-gut-genug-bin/
- Wenn den Mitarbeitenden doch ein Fehler passiert, versuchen sie, ihn zu vertuschen – was dazu führt, dass Fehler noch grössere finanzielle Folgen haben, als wenn man sie sofort korrigiert.
Interessant ist denn auch, dass Organisationen sehr viel Wert auf eine konstruktive und institutionalisierte Fehlerkultur legen, die in hoch gefährlichen Bereichen tätig sind, bei denen es um Leben und Tod geht, z.B. die Luftfahrtindustrie oder die Medizin. Dies aufgrund der Überzeugung, dass ein Austausch über geschehene Fehler und ein Lernen daraus weitere Fehler (also auch Todesfälle) verhindern kann.
Irren ist menschlich
Klar, es gibt Fehler, die nicht geschehen dürfen, z.B. ethisches Fehlverhalten oder rechtliche Verstösse. Und die gleichen Fehler sollten sich nicht wiederholen. Doch Fehler macht jeder Mensch. Wie sagt man so schön: “Irren ist menschlich.“ Entscheidend ist, wie man damit umgeht, wenn ein Fehler geschehen ist, damit der gleiche Fehler nicht noch einmal passiert, sondern man daraus lernt. Denn Fehler sind die Basis für Fortschritt, Weiterentwicklung und Innovation. Facebook-Gründer Mark Zuckerberg ist sogar der Ansicht, dass keine Fehler machen zu wollen, der grösste Fehler ist, den man machen kann: „Das grösste Risiko ist, keine Risiko einzugehen. In einer Welt, die sich unglaublich schnell verändert, ist keine Risiken zu wagen, die einzige Strategie, die garantiert scheitert.“
Die meisten Menschen machen jedoch schon früh schlechte Erfahrungen mit Fehlern. Viele Eltern sanktionieren Fehler ihrer Kinder, und in der Schule werden Fehler rot angestrichen und führen zu einer schlechten Note. Deshalb wollen Kinder schon alles perfekt machen und den Eltern und Lehrern gefallen – und wagen deshalb weniger. Viele Erwachsene müssen sich deshalb wieder „umprogrammieren“. In Unternehmen ist es deswegen von grosser Wichtigkeit, dass eine Fehlerkultur nicht nur im Leitbild festgehalten wird, sondern aktiv gelebt wird. Es muss dafür ein Klima frei von Angst und Bestrafung herrschen.
Tipps für eine konstruktive Fehlerkultur
Bei einer positiven Fehlerkultur geht es nicht darum, Fehler grundsätzlich gutzuheissen, sondern einen konstruktiven Umgang damit zu finden. Wie schafft man das?
- Das Motto sollte sein: nicht den Schuldigen ausmachen (und vielleicht noch bestrafen), sondern eine Lösung suchen – also den Blick nach vorne richten anstatt zurück.
- Erste Priorität hat das Bestreben, wenn möglich den Fehler zu korrigieren. Wenn dies nicht geht, dann versuchen Sie, den Schaden in Grenzen zu halten.
- Danach reflektieren und untersuchen Sie, was die Ursache war und welche Massnahmen der Betroffene oder andere ergreifen können, damit sich der gleiche Fehler nicht nochmals wiederholt (also fragen „warum“ anstatt „wer“).
- Ermutigen Sie einen Austausch darüber unter den Mitarbeitenden, damit sie realisieren, dass Fehler auch Chancen für Verbesserungen und Innovation sein können.
- Honorieren Sie Ehrlichkeit, damit Betroffene einen Fehler schnell zugeben und so die Folgen beschränkt werden können. Vertuschen ist viel schlimmer als sofort eingestehen, da beim Verbergen aufgrund des verzögerten Eingreifens die Kosten potenziell exponentiell ansteigen können. Die Autofirma Toyota ergreift deshalb keine Sanktionen, wenn ein Mitarbeitender etwas falsch macht, sondern wenn er seinen Fehler zu verbergen versucht.
- Versuchen Sie, sachlich zu bleiben und den persönlichen Dialog zu suchen.
- Als Führungskraft sollten Sie ein Vorbild sein und offen zugeben, wenn Ihnen selbst ein Fehler unterlaufen ist.
- Hilfreich in der Fehlervermeidung ist, wenn Prozesse gut dokumentiert sind und Checklisten geführt werden, damit allen Angestellten klar ist, wie vorzugehen ist. Dies reduziert Fehler aufgrund von Unklarheiten.
- Es lohnt sich auch immer wieder, systematisch zu überprüfen, welche Fehler mehrmals vorkommen, welche Prozesse häufig betroffen sind und wie Verbesserungen angegangen werden können.
- Seien Sie kreativ und prämieren Sie Innovationen, die aus kleinen Fehlern entstanden sind. So fördern Sie das Engagement und den Mut Ihrer Mitarbeitenden.
Entscheidend ist also nicht, dass wir keine Fehler machen. Denn Fehler machen liegt in der Natur des Menschen. Der US-Professor und Erziehungsberater Laurence J. Peter sagte dazu treffend: „Fehler vermeidet man, indem man Erfahrung sammelt. Erfahrung sammelt man, indem man Fehler macht.“ Viel wichtiger ist, was wir tun, wenn uns Fehler unterlaufen sind, um deren Schaden zu begrenzen und künftige Fehler zu wiederholen, und dass man Fehler als Chancen für Entwicklung und Innovation erkennt.
© Claudia Kraaz