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Was ist der Net Promoter Score?
Der langfristige Unternehmenserfolg ist abhängig von der Kundenzufriedenheit. Für die Erfolgsmessung gibt es verschiedene KPIs - Key Performance Indicators. Eine dieser Bewertungen kann der Net Promoter Score (NPS) sein. Beim NPS geht es darum, die Zufriedenheit von Kunden anhand eines quantitativen Rasters und einer Skala von 1 bis 10 zu beurteilen.
Wie und wo erstellt man einen Net Promoter Score?
Dem Kunden wird eine einfache Frage auf der Website, per E-Mail oder persönlich gestellt.
Ein Beispiel:
“Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich würden Sie uns weiterempfehlen?”
“Wie zufrieden sind Sie mit unserer Dienstleistung auf einer Skala von 1 bis 10?”
“Ihre Meinung ist uns wichtig! Wie gefällt Ihnen die Website auf einer Skala von 1 bis 10?”
Wie ist der Net Promoter Score aufgeteilt?
Der NPS ist in drei Teilbereiche gegliedert:
- 1 bis 6: Detractors / Kritiker
Auf Personen, welche die Bewertung zwischen 1 und 6 abgeben, musst du besonders achten. Denn diese Gruppe ist mit den Leistungen oder dem Angebot deines Unternehmens nicht zufrieden. Du solltest unbedingt mit diesen Kunden Kontakt aufnehmen, ihnen behilflich sein und sie letztlich zufriedenstellen. Diese Kritiker sollten mit klarer Priorisierung behandelt werden, denn sie könnten möglicherweise negative Urteile über dein Unternehmen verbreiten, in den sozialen Netzwerken ebenso wie in ihrem persönlichen Umfeld.
- 7 bis 8: Passives / Passive
Personen, die eine 7 oder 8 auf der Skala wählen, sind nach dem NPS-Modell Passive. Aus unserer Sicht sollte man auch diese Gruppe nicht aus den Augen verlieren, denn bei diesen Kunden ist das Risiko, dass sie zu einem anderen Anbieter wechseln, besonders hoch.
- 9 bis 10: Promoter / Befürworter
Befragte, welche eine Bewertung von 9 oder 10 abgeben, sind zufriedene Kunden. Herzlichen Glückwunsch! Jedoch nur nicht nachlassen, denn diese Gruppe soll langfristig zu den zufriedenen Kunden und Fans deiner Unternehmung zählen.
Vorgehen und Prozess der NPS-Umfrage
Eine NPS-Umfrage wird klassischerweise per E-Mail gesendet. Die NPS-Umfrage könnte jedoch auch persönlich, telefonisch oder direkt auf der Website durchgeführt werden. Auch potenzielle Kunden können befragt werden, beispielsweise ob sie mit der Übersichtlichkeit der Website zufrieden sind und das finden, was sie suchen.
Es hängt immer davon ab der Situation, wir bei BEE Inbound stellen NPS-Prozesse je nach Situation mit einer Mindmap dar: In diesem Beispiel der Prozess-Chart eine Feedback Einholung nach einem Workshop mit einem Kunden. Die Ergebnisse helfen uns sehr weiter und zeigt dem Kunden, dass uns Feedback und auf ihn zugeschnittene Verbesserungen verfolgen.
Unten grob ein Prozess skizziert wie eine NPS-Umfrage per Mail in unserer Situation nach einem Workshop ablaufen würde.
- Zuerst wird die Mail versendet mit dem NPS- Formular.
- Die verschiedenen Antworten werden durch die trigger links der Bewertung direkt zugeteilt. Dabei wird gleich auch den Kontakt der Bewertung zugeteilt.
- An diesem Teil sollte man Automatisierungen einbringen, damit sobald die Bewertung ausgefüllt wird, diese weitergeleitet wird. Nach der Weiterleitung hat man einen guten Anhaltspunkt um mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen bezüglich auf die Bewertung.
- Die NPS-Umfrage wird ausgewertet
Wie wird eine Net Promoter Score ausgewertet?
Anhand einer Umfrage mit beispielsweise 10 Personen findest du heraus:
- 5 Personen (50%) davon sind Promoter - Befürworter, da diese Personen auf der Skala den Wert 9 oder 10 angegeben haben.
- 3 Personen (30%) davon sind Passive, da diese Personen eine 7 oder 8 angegeben haben.
- 2 Personen (20%) davon sind Detractors - Kritiker, da diese Personen einen Wert zwischen 1 und 6 angegeben haben.
In der Berechnung werden Passive nicht berücksichtigt. Die Errechnung des Scores erfolgt in Prozenten, das Rechenbeispiel würde also folgendermassen ablaufen:
Die Kritiker (2 Personen) werden von den Promotern (5 Personen) abgezogen.
50% - 20% = 30%
Der Net Promoter Score für dieses Beispiel beträgt 30.
Basierend auf internationalen Standards werden die Ergebnisse wie folgt interpretiert:
- 0 bis 49: in Ordnung
- 50 bis 69: sehr gut
- 70 und höher: Weltklasse
Vorteile des Net Promoter Score
Es kann sinnvoll sein, die Bewertung nach NPS zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit schnell und unkompliziert herauszufinden. Hilfreich ist dies jedoch nur, wenn dann weitere Schritte folgen und ein Dialog mit den Befragten gestartet wird.
Die NPS-Umfrage eröffnet dir den Zugang zu deinen leidenschaftlichen Promotoren und Fans deines Unternehmens. Du solltest diese unbedingt dazu bewegen, gute Rezensionen für dich zu verfassen und als Testimonial zu fungieren. Denn gute Kundenmeinungen und Bewertungen sind für die Geschäftsentwicklung unerlässlich.
Testimonials, Kundenreferenzen und Bewertungen sind ausserdem eine Art sozialer Nachweis, was wiederum das Vertrauen deiner Interessenten und Leads stärken und die Conversions erhöhen kann. Ein Beispiel für ein Testimonial findest du hier.
Nachteile eines Net Promoter Score
Es ist schwierig, die tatsächlichen Überlegungen und Ansichten des Kunden durch diese quantifizierte Analyse richtig einzuschätzen. Ein Kunde könnte zufrieden sein und dennoch nur eine Sieben als Bewertung abgeben. Denn viele Menschen tendieren dazu, eher durchschnittlich zu bewerten, also eine Stimme in der Mitte abzugeben.
Man sollte auf jeden Fall nicht die gesamte Bewertung auf die NPS-Zahl stützen, sondern zusätzlich ein ausführliches Feedback vom Kunden einholen. Dies macht die Einschätzung komplexer, liefert aber valide Ergebnisse. Der NPS ist dabei ein guter Einstiegspunkt in die detaillierte Fragestellung: wie und was schätzt der Kunde, wo besteht Verbesserungsbedarf etc.
Fazit
Der NPS ist eine gute, schnelle und simple Art, ein Kundenfeedback zur Zufriedenheit mit deinem Unternehmen zu erhalten. Der NPS sollte jedoch mit qualitativen und subjektiven Aussagen der Kunden ergänzt werden, um ein valides Gesamtbild zu schaffen.