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Die klassische Kommunikation im Verkaufsgespräch geht selten über die Grenzen des formalen Sprechens und Schreibens hinaus. Die Fähigkeit, zum richtigen Zeitpunkt den passenden Humor zu platzieren ist leider auch nicht jedem gegeben und sollte daher eher zurückhaltend eingesetzt werden, obwohl eine humorvolle Sequenz oft auch als “Eisbrecher” genutzt werden kann.
Im B2B Bereich sind “Fehltritte” noch intensiver spürbar. Die Geschäftsrisiken sind dabei auch deutlich grösser als im B2C Geschäft. Umso wichtiger ist es, dass die Vertriebsmitarbeiter im B2B Bereich sich auf Verkaufsgespräche gut vorbereiten. Die nachfolgenden Ausdrücke sollten dabei stets vermieden werden.
Allgemein gehaltene Anrede: “Sehr geehrte Damen und Herren”
Im Zeitalter der Digitalisierung ist es ein No-Go, E-Mails oder Briefe unpersönlich zu versenden. Die Möglichkeiten, eine Ansprechperson ausfindbar zu machen waren noch nie so einfach wie heute. Eine persönliche Anrede zu unterlassen zeigt lediglich auf, dass sie sich nicht die Mühe gemacht haben, die benötigten Aufwände zu betreiben.
“Kein Problem…”
Die Aussagen “Kein Problem” oder “keine Sorge” ist bereis zu umgangssprachlich und in keinster Weise professionell. Psychologisch sprechen Sie in der negativen Form bereits von Problemen und Sorgen. Ihr Gegenüber wird somit unweigerlich mit etwas Negativem konfrontiert — auch wenn die Absicht dahinter ist, keine Probleme zu generieren oder bestehende Probleme zu lösen.
“USP, KPI, ROI…” sowie andere Abkürzungen & Akronyme
Die Verwendung von Abkürzungen und Akronymen kann im B2B Geschäft eine gewisse Kompetenz ausstrahlen und den Kommunikationsvorgang beschleunigen. Dies aber auch nur dann, wenn ihr Gegenüber auf Augenhöhe mit ihnen ist, was selten der Fall ist. Die meisten ihrer Kunden sind mit diesen Abkürzungen nicht vertraut. Versuchen Sie stattdessen Wörter und Sätze zu bilden, die sich der Sprache ihres Gegenübers annimmt oder mit der Alltagssprache zu erklären sind.
“Ich” anstatt “Wir”
Sie sind nicht der einzige Vertreter des Unternehmens. Sprechen Sie daher nicht in der ersten Person. Verwenden Sie “Wir” anstelle von “Ich”, um zu zeigen, dass die Gesamtunternehmung dahinter steht. Bleiben Sie jedoch beim “Ich” wenn es darum geht, mit dem Kunden eine wichtige Vertrauensbeziehung aufzubauen bspw. wenn er eine schlechte Erfahrung gemacht hat, enttäuscht wurde oder seitens der Unternehmung grobe Fehler passiert waren, die an der Glaubwürdigkeit zweifeln lässt. In dieser Situation müssen Sie Verantwortung übernehmen und dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln, dass SIE sich persönlich darum kümmern. “Ich versichere Ihnen, dass.… Ich kümmere mich persönlich darum… usw.”
“Ich bin mir nicht sicher…”
Ich bin mir nicht sicher, ich muss es zuerst abklären. Klar könnte man sagen, dass ist doch eine ehrliche Antwort. Natürlich ist es besser, dass man zuerst etwas abklärt anstatt dem Kunden etwas zu versprechen, was man nicht weiss, ob man es überhaupt umsetzen kann. Die professionelle Vorbereitung für ein Verkaufsgespräch ist jedoch das A & O für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung — vor allem im B2B Bereich. Sie können es sich schlicht nicht leisten, unvorbereitet oder mit Halbwissen in dieses Gespräch zu starten. Bei guter Vorbereitung wissen Sie, was sie erwarten wird und Sie können abschätzen, ob ihr Know-How ausreicht, das Gespräch zu meistern oder nicht. Andernfalls ziehen Sie sich lieber eine Kollegin oder einen Kollegen hinzu, der Sie begleitet und die allfälligen Wissenslücken schliessen kann.
“Das geht leider nicht / Da können wir nichts tun…”
Es ist nattürlich etwas gar einfach zu sagen, dass man nichts tun kann oder dass etwas nicht geht. In den meisten Fällen gibt es jedoch Wege oder Möglichkeiten, um Hindernisse zu überwinden oder Standardverfahren zu umgehen. Kunden möchten Lösungen präsentiert erhalten. Wenn ein wichtiger Kunde Sie zum improvisieren auffordert, dann lassen Sie ihn wissen, dass sie alle nötigen Abklärungen zur Realisierung in die Wege leiten und ihm eine Rückmeldung geben. Das Ziel sollte immer sein, die Bedürfnisse des Kunden zufriedenstellen zu können, auch wenn es eine Extrameile oder einen Sondereffort benötigt, die nicht dem Standardmuster entsprechen. Selbstverständlich darf dies auch etwas kosten, schliesslich werden auch bei ihnen zusätzliche Aufwände anfallen, die finanziell entschädigt werden müssen.
“Um ehrlich zu sein…”
Um ehrlich zu sein, sagt im Grundsatz nichts anderes aus, als dass sie sonst nicht ehrlich sind. Wer möchte schon mit jemandem unehrliche Geschäfte betreiben? Im Übrigen widerlegen Sie damit meistens die vorangegangene Aussage des Kunde. Finden Sie eine andere Methode, wie Sie ihre Ablehnung ausdrücken können.
“Natürlich, absolut, ok, logisch…”
Diese Worte können Sie gleich verbannen. Sie wirken zu unprofessionell, zu überzeugend und die Gefahr ist gross, dass Sie damit Zugeständnisse machen, die Sie danach nicht einhalten können oder eine Erwartungshaltung kreieren, der Sie nicht nachkommen können.
“Beruhigen Sie sich…”
Ob im B2B oder B2C Geschäft, Sie werden ab und zu einem wütenden Kunden gegenüberstehen. Ihm in dieser Situation zu sagen, er solle sich beruhigen ist die denkbar schlechteste Option. Ihr Kunde ist voller Emotionen, die entladen werden müssen. Geben Sie ihrem Kunden die Gelegenheit Dampf ab zu lassen und respektieren Sie seine Emotionen. Sobald er seinem Unmut Luft verschaffen konnte, werden Sie automatisch erkennen, dass eine gewisse Gelassenheit und Ruhe zurückkehrt. Dies ist nun der richtige Augenblick, die Dinge auf eine sachliche Art und Weise richtig zu stellen.
“Das ist leider nicht möglich…”
Grunsaätzlich ist alles möglich! Wenn Sie dies schon vorab ausschliessen, werden Sie es schwer haben die langfristige Rentabilität Ihres Unternehmens aufrecht zu erhalten.
“Sie müssen…”
Auch hier empfiehlt es sich, dieses Wort aus ihrem Vokabular zu verbannen. Ihr Kunde muss in der Regel gar nichts! Sie riskieren hier sich in ein ungewolltes Machtspiel einzulassen, wo Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit als Verlierer den Platz verlassen werden. “Sie müssen” ist aggressiv und aufdringlich und hat in der B2B Kommunikation nichts verloren.
“Hören Sie mir zu…”
Auch hier können Sie 1:1 sich dem vorherigen Beispiel annehmen. Sie können ihre Kunden nicht dazu auffordern, Ihnen zuzuhören. Bewahren Sie stets die Ruhe, seien Sie respektvoll und versuchen Sie auf eine andere Art und Weise, die Aufmerksamkeit ihres Kunden zu erhalten.
„Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit nehmen…“
Potenziellen Kunden für die Zeit, die sie sich genommen haben zu danken, macht keinen Sinn. Es soll ja nicht so aussehen, als ob Ihr Gegenüber ihnen damit nur einen Gefallen tut. Mit diesem Satz sagen Sie jedoch genau das aus. Ihr potenzieller Kunde hat sich die Zeit genommen, weil er an ihrer Lösung, ihrem Produkt und ihrem Unternehmen interessiert ist.
“Es ist nicht meine/unsere Schuld…”
Wenn etwas schief geht, sollten Sie die Ursache ermitteln und versuchen, das Problem zu lösen. Als Lieferant oder Verkäufer sind sie automtisch in der Verantwortung und im Lead und zwar in jeglicher Angelegenheit rund um das Geschäft oder die Geschäftsbeziehung. Wer sonst soll schuld sein, wenn nicht Sie?
“Bei allem Respekt…”
“Bei allem Respekt” schreit förmlich nach einer Konfrontation. Sie degradieren damit ihr Gegenüber im höchsten Masse. Auch diese Aussage hat in einem professionellen Umfeld nichts zu suchen.