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Ein Kunde in fortgeschrittenem Alter schilderte dem Ombudsman, er unterhalte eine langjährige Kundenbeziehung mit der Bank, im Rahmen welcher er Dienstleistungen des «Private Banking» beziehe, für welche er der Bank Gebühren von jährlich einigen tausend Franken bezahle. Nun habe die Bank ihm einen schriftlichen Anlageberatungsvertrag zur Unterzeichnung vorgelegt. In diesem sei umschrieben gewesen, welche Anlageberatungsdienstleistungen die Bank in Zukunft zu welchen Preisen erbringen werde. Er teilte der Bank mit, diesen Vertrag nicht abschliessen zu wollen, und nahm an, dass die Bank die von ihm beanspruchten Anlageberatungsdienstleistungen auch in Zukunft zu den bisherigen Konditionen erbringen werde. Die Bank beschied ihm jedoch, sie sei ohne Abschluss eines schriftlichen Anlageberatungsvertrages nicht mehr bereit, Anlageberatungsdienstleistungen zu erbringen. Sie stelle den Kunden dafür mehrere Gebührenmodelle zur Verfügung. Wie der Kunde feststellte, hatte sie ihm das teuerste dieser Angebote unterbreitet. Seine Frage, ob die Bank nicht verpflichtet sei, diese Dienstleistungen weiterhin im bisherigen Umfang zu erbringen, musste der Ombudsman aus folgenden Gründen verneinen:
Die sogenannte Vertragsfreiheit ist nach Ansicht des Ombudsman ein grundlegendes Prinzip des schweizerischen Rechts. Gestützt darauf kann niemand gezwungen werden, einen Vertrag mit einer anderen Partei einzugehen oder in einer bestimmten Form aufrecht zu erhalten, es sei denn, sie habe sich vorgängig dazu vertraglich verpflichtet. Bankdienstleistungen unterstehen zudem in weiten Teilen dem Auftragsrecht. Gestützt auf Artikel 404 des Schweizerischen Obligationenrechts können entsprechende Verträge grundsätzlich zwingend von beiden Parteien jederzeit aufgelöst werden. Aus dem jederzeitigen Kündigungsrecht folgt auch, dass eine Bank Vertragsänderungen relativ kurzfristig durchsetzen kann. Wenn die andere Partei damit nicht einverstanden ist, muss sie sich nach einem anderen, für sie passenderen Angebot umsehen.
Es entspricht auch der Beobachtung des Ombudsman, dass viele Banken Anlageberatungsdienstleistungen nur noch auf der Basis von schriftlichen Verträgen gegen ein entsprechendes Entgelt erbringen wollen. Die Gründe dafür dürften verschiedenartig sein. Nicht zuletzt mag der zunehmende Wegfall von indirekten Entschädigungen wie z. B. den Retrozessionen die Banken dazu bewegen, Beratungsdienstleistungen nur noch gegen direkte Gebühren zu erbringen.
Der Bank steht es grundsätzlich frei, Anlageberatungsdienstleistungen zu verweigern, wenn Kunden die dafür aus ihrer Sicht notwendigen Verträge nicht abschliessen wollen. Es handelt sich dabei um geschäftspolitische Entscheide, welche der Beurteilung des Ombudsman gemäss seiner Verfahrensordnung entzogen sind.