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Nutzerfehler verhindern: Unbeabsichtigte Flüchtigkeitsfehler vermeiden
Nutzer werden häufig von ihrer eigentlichen Aufgabe abgelenkt. Verhindern Sie unbewusste Fehler, indem Sie Vorschläge anzeigen, Einschränkungen verwenden und flexibel agieren.
by Page Laubheimer (deutsche Übersetzung) - 23.08.2015
Eine der 10 Usability-Heuristiken besagt, dass es wichtig ist, Nutzer höflich, nachvollziehbar und klar über Fehler zu informieren. Es ist allerdings noch besser, zu verhindern, dass Nutzer überhaupt Fehler machen.
Ein ausschlaggebender Punkt bei der Diskussion über Nutzerfehlern ist die Frage, wem die Schuld für den Fehler zu geben ist. Der Begriff „Nutzerfehler“ besagt, dass der Nutzer etwas falsch gemacht hat. Das ist aber nicht der Fall. Der Verantwortliche ist der Designer, der es dem Nutzer zu leicht gemacht hat, den Fehler zu begehen. Daher ist es bei Nutzerfehlern keine Lösung, die Nutzer zurechtzuweisen, sie zu bitten, sich anzustrengen oder sie länger und gründlicher einzuschulen. Die Antwort ist ein Redesign des Systems, um dieses weniger fehleranfällig zu machen.
Zwei Arten von Nutzerfehlern
Bevor wir uns der Fehlervermeidung widmen, sollten wir beachten, dass Nutzer zwei Arten von Fehlern machen: Flüchtigkeitsfehler und Fehler (beide werden wesentlich detaillierter im Buch The Design of Everyday Things von Don Norman behandelt.)
- Flüchtigkeitsfehler passieren, wenn Nutzer eine Handlung planen, stattdessen aber eine andere (meist ähnliche) Handlung durchführen. Ein „i“ statt ein „o“ einzugeben, ist zum Beispiel ein Flüchtigkeitsfehler. Die Zahnbürste mit Flüssigseife statt mit Zahnpasta zu bestreichen fällt ebenfalls in diese Kategorie. Flüchtigkeitsfehler passieren meistens, wenn Nutzer im Autopilotenmodus agieren und der vorliegenden Aufgabe nicht ihre gesamte Aufmerksamkeit widmen.
- Fehler passieren, wenn Nutzer Ziele haben, die nicht mit dem aktuellen Problem oder der aktuellen Aufgabe übereinstimmen Auch wenn sie die richtigen Schritte absolvieren, um ihre Ziele zu erreichen, werden diese Schritte eine Fehlermeldung zur Folge haben. Wenn ich zum Beispiel die Bedeutung einer Öldruck-Warnleuchte in meinem Auto missverstehe und denke, dass es sich um eine Reifendruck-Meldung handelt, kann ich meine Reifen noch so sorgfältig aufpumpen – das Problem mit dem Öldruck wird dadurch nicht gelöst werden. Dabei handelt es sich um einen Fehler, da das Ziel, das erreicht werden soll, nicht mit der Situation übereinstimmt, obwohl die Ausführung des Plans fehlerlos ist. Fehler sind bewusste Fehltritte und treten häufig (aber nicht ausschliesslich) auf, wenn ein Nutzer über unvollständige oder falsche Informationen betreffend die Aufgabe verfügt und ein mentales Modell entwickelt, das nicht mit der tatsächlichen Funktionsweise der Nutzeroberfläche übereinstimmt.
In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf die Vermeidung von unbeabsichtigten Flüchtigkeitsfehlern. Fehler werden wir in einem zweiten Artikel behandeln.
Allgemeine Richtlinien zur Vermeidung von Flüchtigkeitsfehlern
Flüchtigkeitsfehler passieren oft, wenn Nutzer das zu erreichende Ziel und den Ablauf zur Erreichung des Ziels relativ gut kennen, währenddessen aber versehentlich einen Fehltritt machen. Bei der Durchführung von Aufgaben, die wird häufig geübt haben, wenden wir weniger Aufmerksamkeitsressourcen auf, weshalb schneller ein Fehltritt passiert, der in einer falschen Handlung resultiert. Daher werden Flüchtigkeitsfehler ironischerweise häufig von erfahrenen Nutzern begangen, die den Ablauf sehr gut kennen. Im Gegensatz zu neuen Nutzern, die gerade die Funktionsweise des Systems erlernen, kennen sich Experten mit der Aufgabe aus und müssen weniger aufmerksam auf die einzelnen Schritte achten.
Strategien, um Flüchtigkeitsfehler zu vermeiden, konzentrieren sich meistens darauf, Nutzer anzuleiten, damit diese am richtigen Weg bleiben und mit geringerer Wahrscheinlichkeit Flüchtigkeitsfehler begehen. Helfen Sie Nutzern, indem Sie das benötigte Präzisionsniveau angeben und sie motivieren, Eingaben zu überprüfen.
Verwenden Sie hilfreiche Einschränkungen
Obwohl es nicht immer empfehlenswert ist, die Wahlmöglichkeiten der Nutzer einzuschränken, kann es im Falle von klaren Regeln, die erlaubte Optionen definieren, eine gute Idee sein, die gültigen Eingaben der Nutzer zu beschränken.
Während der Flugbuchung müssen normalerweise die Reisedaten ausgewählt werden, wobei es einige Regeln gibt, die definieren, welche Daten gültig sind. Eine der wichtigsten Regeln ist, dass ein Rückflug nicht vor dem Hinflug stattfinden kann. Wenn die Daten, die Nutzer wählen können, unbeschränkt sind, könnten sie versehentlich Flugdaten wählen, die dieser Regel nicht entsprechen. Eine Einschränkung ist in diesem Fall hilfreich, da sie Nutzer zwingt, passende Daten zu wählen.
Das Kalender-Widget von Southwest, in dem die Flugdaten ausgewählt werden, wendet hilfreiche Einschränkungen an, um zu verhindern, dass Nutzer versehentlich ein unlogisches Datumspaar eingeben. Wenn Nutzer versuchen, zuerst das Rückflugdatum und danach das Hinflugdatum auszuwählen, werden sie vom Widget gezwungen, zuerst ein Hinflugdatum festzulegen. Ausserdem werden unaufdringliche Hintergrundfarben verwendet, die darüber informieren, welches Datum gerade geändert wird (in diesem Fall blau für den Hinflug), wodurch Nutzer leichter erkennen, welches Feld sie gerade bearbeiten (anstatt diese Information in ihrem Arbeitsgedächtnis speichern zu müssen).
Angebotsvorschläge
Auf dieselbe Weise, wie Einschränkungen Nutzern die korrekte Verwendung einer Nutzeroberfläche vereinfachen, können Vorschläge viele Flüchtigkeitsfehler vermeiden, bevor der Nutzer überhaupt Gelegenheit hat, diese zu begehen. Auf Websites, die tausende Produkte anbieten, ist die Suche eine effektive Methode, damit Nutzer die sprichwörtliche Nadel im Heuhaufen finden können. Texteingaben können aber ungenau sein, was vor allem für Touchscreens gilt, die kein taktiles Feedback (auch haptisches Feedback genannt) geben. Obwohl Sie nicht verhindern können, dass Nutzer Tippfehler machen (wobei es sich um Flüchtigkeitsfehler handelt), können Sie verhindern, dass Tippfehler zum Problem werden, indem Sie während der Eingabe kontextuelle Vorschläge anzeigen.
Suchvorschläge anzuzeigen hat auch den Vorteil, dass es die Identifikation durch Erinnerung in Situationen unterstützt, in denen sich Nutzer nicht mehr an den Namen des Produkts oder Inhalts erinnern, nach dem sie gerade suchen.
Sich daran zu erinnern, wie man Etymotic Research schreibt, kann für Nutzer, die nach hochqualitativen Kopfhörern suchen, schwierig sein, und beim Tippen können unter auch Fehler gemacht werden. Die Autocomplete-Suchvorschläge von Amazon unterstützen Nutzer darin, weniger Text einzugeben und dadurch weniger Flüchtigkeitsfehler oder Fehler zu begehen, die keine Resultate liefern.
Wählen Sie gute Default-Werte
Eine weitere hilfreiche Empfehlung sind gute Default-Werte. Vor allem bei repetitiven Handlungen oder in Situationen, in denen Präzision gefordert ist, können Sie angemessene Default-Werte anbieten, die mit grosser Wahrscheinlichkeit den realen Zielen der Nutzer entsprechen. Die Nutzer können ihre Auswahl danach verfeinern. In einer Erinnerungs-App verhindern einige voreingestellte Optionen, wie Morgen, Nächste Woche, In einer Stunde und so weiter, zum Beispiel Tippfehler in Daten oder Uhrzeiten. Eine Erinnerung, das Abendessen aus dem Backofen zu holen, ist einen Tag zu spät nämlich nicht sehr hilfreich.
Die Inbox-App von Google für iOS ermöglicht es Ihnen, für eine E-Mail „Snooze“ zu wählen und sie dadurch für später aufzubewahren. Die Standard-Optionen sind vernünftig und verhindern Tippfehler in gängigen Auswahlmöglichkeiten.
Gute Default-Werte reduzieren ausserdem die Fehlerhäufigkeit, da sie Nutzer über richtige Werte für die zu beantwortende Frage informieren. Sie helfen Nutzern dabei, die Frage zu verstehen und eventuell zu bemerken, dass sie sich am falschen Weg befinden.
Verwenden Sie tolerante Formatierungen
Einige Aufgaben setzen voraus, dass Nutzer sehr detaillierte oder präzise Informationen eingeben. Personen zu zwingen, diese Informationen in einem sehr spezifischen Format einzugeben, kann allerdings im Widerspruch zu guten Usability-Praktiken stehen. Falls Sie Nutzer bitten, numerische Informationen in ein Formular einzugeben, sollten Sie flexibel sein und die Informationen so formieren, dass sie leicht überflogen werden können (von Menschen, nicht Maschinen), um Fehler zu vermeiden.
In Formularen zur Kontoregistrierung gibt es zum Beispiel häufig ein Feld, in das die Telefonnummer eingegeben werden muss. Viele Nutzer haben allerdings Probleme damit, eine lange Reihe von Zahlen zu erfassen bzw. zu überprüfen, wenn diese nicht durch Leerzeichen oder Satzzeichen unterbrochen ist. Deshalb werden Telefonnummern in den USA (und in vielen anderen Ländern) im folgendem Format angegeben: (777) 555-1212. Diese Formatierung präsentiert die Ziffern in kleineren Gruppen, die leichter überflogen werden können.
Obwohl die Datenbank Ihrer Website wahrscheinlich nicht zulässt, dass nicht-numerische Zeichen als Telefonnummer gespeichert werden, möchten Sie sicherlich, dass Nutzer Tippfehler bemerken, während sie ihre Telefonnummern eingeben. Eine Lösung ist es, Nutzer die Nummer auf natürliche Weise eingeben zu lassen, anstatt in einem Format, das von Ihrer Anwendung vorgeschrieben wird. Nehmen Sie hinter den Kulissen eine Datenbereinigung vor, um Klammern und andere Zeichen, die Nutzer eingeben, zu entfernen, anstatt Kunden mit einem unflexiblen Format zu frustrieren.
Eine noch bessere Lösung ist es, die Eingabe des Nutzers während des Tippens zu formatieren – wie die Website von Uber während der Kontoeröffnung. Sobald Sie mit der Eingabe beginnen, fügt das Formular Leerzeichen, Klammern und Bindestriche hinzu und ignoriert ausserdem nicht-numerische Zeichen (was eine Art der hilfreichen Beschränkung ist, die verhindert, dass Nutzer zum Beispiel unnötige zusätzliche Klammern eingeben). Das hilft dem Nutzer dabei, zu verstehen, welche Zeichen eingegeben werden sollen, und übernimmt die Umformatierung, was es Nutzern vereinfacht, ihre Eingabe zu lesen und zu kontrollieren.
Uber.com zeigt die Telefonnummer während des Tippens automatisch im gewünschten Format an, damit die Eingabe leichter überflogen und kontrolliert werden kann.
Zusammenfassung
Flüchtigkeitsfehler sind häufig auftretende Fehler, die entstehen, wenn sich Nutzer nicht voll auf eine Aufgabe konzentrieren oder kurze Gedächtnislücken haben. Beim Vermeiden von Fehlern dieser Art geht es darum, die Belastung der Nutzer zu reduzieren und sie anzuleiten, wenn Präzision notwendig ist.
Im nächsten Artikel dieser Serie diskutieren wir Strategien, die Fehler von Nutzern verhindern, falls deren Erwartungen aufgrund eines schlechten Modells der Nutzeroberfläche falsch sind. Ausserdem beschreiben wir Vorgehensweisen zur Vermeidung von Flüchtigkeitsfehlern und anderen Fehlern.
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