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Le ditte che coccolano i clienti hanno più successo di quelle che si accontentano di vendergli un buon prodotto. Ecco come comportarsi.
Il servizio alla clientela include un insieme di misure - spesso immateriali - che aumentano la soddisfazione dei clienti e gli danno voglia di tornare. Queste sono legate al modo in cui è consegnato il prodotto. Spesso, i clienti scelgono di ricorrere ai servizi di una PMI proprio perché sanno che il servizio clienti sarà migliore.
Un'atmosfera piacevole
I clienti hanno accesso a un parcheggio riservato? L'ingresso del negozio o dell'impresa è indicato in modo chiaro e invitante? Ricevono un caffè quando arrivano? La sala d'attesa e la reception sono pulite e ben illuminati? Hanno pensato a fornire un'attività per occupare i bambini o le altre persone che li accompagnano? Le imprese che si prendono cura di questi elementi metteranno il cliente a proprio agio e quest’ultimo sarà piuttosto favorevole all'offerta che gli è stata proposta.
La rapidità del servizio
Idealmente, il cliente dovrebbe avere un primo contatto con un collaboratore dell’impresa nei 90 secondi successivi al suo arrivo. Aldilà di due minuti, è un fallimento. Su internet, il cliente non pazienta più di qualche secondo se la pagina non si carica, prima di passare su un altro sito. Per telefono, bisogna evitare i lunghi elenchi di opzioni, bisogna garantire che si richiama "in giornata" o "nel giro di quattro ore". Un'attesa troppo lunga è vista come un segno d'indifferenza.
Col sorriso
Il consumatore deve avere l'impressione che ci s'interessa a lui e che si cerca di risolvere il suo problema o di trovare ciò che cerca. Deve quindi avere a che fare con uno staff gentile e sorridente. Si possono indicare un certo numero di passaggi obbligatori ai dipendenti, come SBAG (sorriso, buongiorno, arrivederci, grazie).
I piccoli più
Il cliente che si fa accogliere col suo nome, che si fa offrire spontaneamente il suo tavolo preferito al ristorante, di cui viene riconosciuta la voce al telefono o a cui viene proposto di mettere da parte un prodotto mentre prende la decisione finale, avrà la sensazione di essere il benvenuto.
Il servizio post vendita
Un buon servizio non termina al momento dell'acquisto. Se il cliente è insoddisfatto, deve potere cambiare il prodotto o ottenere un rimborso. E tutto ciò senza perdere tempo né soldi. Apple applica questo principio con efficienza: quando un apparecchio presenta un problema, la ditta lo riprende immediatamente (a costo di venirlo a prendere a domicilio per i clienti che dispongono l'assicurazione AppleCare) e lo ripara o lo cambia nel giro di qualche giorno.
Per andare oltre
L'imprenditore che vuole migliorare la qualità del suo servizio può inviare un questionario ai suoi clienti. Attenzione però a non sollecitarlo troppo spesso: si rischierebbe d'irritarlo e di dare un'immagine amatoriale. Ecco le domande da porgli:
- Il nostro staff vi serve con gentilezza?
- Avete l'impressione di essere presi sul serio?
- Come giudicate il servizio per telefono?
- E su internet?
- I vostri reclami sono trattati rapidamente e con gentilezza?
- Come potremmo migliorare il nostro servizio?
Fonti: Small Business Marketing Kit For Dummies, Barbara Findlay Schenck, John Wiley & Sons Inc, 2012; Purple Cow: Transform Your Business by Being Remarkable, Seth Godin, Penguin Group.