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03.08.2020
L'industrie hôtelière doit être gérée comme une entreprise hautement professionnelle. Nous ne sommes jamais à l'abri des crises.
Bettina Plattner-Gerber, diplômée de l'école Hôtelière EHL et membre du conseil d'administration, décrit dans une interview comment elle définit l'excellence en affaires et comment le modèle EFQM offre une orientation "dans la jungle des possibilités".
Que signifie EFQM ?
L'EFQM offre un cadre général dans lequel une entreprise devient capable de performances de haut niveau. Et ce, indépendamment du niveau de maturité et de l'industrie. C'est un excellent instrument pour mettre en pratique les choses théoriques et pour mesurer constamment afin de s'améliorer. Le modèle d'excellence commerciale permet simplement de créer une vue d'ensemble et de voir le lien entre la cause et l'effet. C'est presque comme un modèle que vous mettez sur l'entreprise. Sans un tel outil, vous êtes en fait toujours en train d'errer dans un espace infini sans savoir exactement où l'entreprise est forte et où il y a un besoin de développement.
Un modèle pour diriger ?
Ce serait une réflexion trop courte. Tout est question de garde-fous. Quand je pense à l'EFQM, j'ai tout dedans. Et dans ce cadre, je suis totalement libre, je peux y mettre ce que je veux. Et puis je mesure à nouveau et je vois, oui c'était bien, ou je me rends compte que je fais quelque chose qui n'aide pas du tout, alors débarrassez-vous-en. Cela m'aide juste à voir si je suis efficace. Plus la vision est claire et plus elle est communiquée clairement, plus il est facile de guider les gens. Et c'est exactement ce que l'EFQM permet de faire. Parce que le modèle permet de voir clairement où et comment les choses se passent, où elles sont bonnes, où elles sont moins bonnes, où elles ne le sont pas du tout.
Quelles sont les chances de l'EFQM de s'implanter largement dans l'industrie hôtelière ?
En fait, de très bonnes, si elle réussit à faire comprendre à l'industrie que ce n'est pas aussi difficile qu'on le pense souvent. Et si elle parvient à traduire le modèle et à montrer sa simplicité. Le plus grand problème des hôteliers est le manque de temps. Les cadres de l'industrie hôtelière n'ont jamais le temps, ils travaillent pratiquement 24 heures sur 24 sur le front des clients et des employés. Dans l'industrie hôtelière, nous sommes souvent "dérangés", nous avons pratiquement un poste au comptoir, nous devons toujours être présents. Il est donc plus difficile de se retirer, de regarder et de penser en dehors des sentiers battus.
Comment réfuter l'argument du temps ?
En montrant que le modèle lui-même n'est pas si difficile qu'il puisse être facilement transposé dans l'industrie hôtelière. En expliquant les stratégies, en montrant comment le modèle peut être intégré dans la vie quotidienne. Un hôtelier doit apprendre à faire une pause dans la vie quotidienne, à s'organiser de manière à avoir le temps de réfléchir à sa stratégie, à sa gestion, à l'avenir. C'est avec l'EFQM qu'il peut le mieux le faire.
L'EFQM comme carte de la pensée ?
Ce modèle rend beaucoup de choses plus faciles pour les hôteliers, ce qu'ils doivent faire de toute façon. Il offre une orientation dans la jungle des possibilités. L'industrie hôtelière doit être gérée comme une entreprise hautement professionnelle. Nous ne sommes jamais à l'abri des crises. Avec l'EFQM, nous avons un appareil de fitness sur un plateau d'argent.
Bettina Plattner-Gerber
Entrepreneur touristique Le Dipl. Hôtelière EHL (Hotel Post Pontresina, Hotel Saratz Pontresina, Hotel Castell Zuoz) et entrepreneur touristique est président du conseil d'administration de Gasthaus Krone La Punt AG et est l'auteur de "Quand les couples dirigent des entreprises, un manuel" et "Engadin St." Elle est copropriétaire de la marque ALPINELODGING, un nouveau concept d'appartements de vacances avec services en Engadine St.