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Innovation
Comment la logistique influence votre boutique en ligne !
Il y a un vieux dicton :
"Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l'améliorer."
Dans cet article, nous faisons référence aux indicateurs clés de performance du commerce électronique transfrontalier et à votre logistique. Toutefois, les mesures ne diffèrent pas du commerce électronique national.
Nous voulons expliquer en détail pourquoi et comment votre configuration logistique influence les KPI de votre boutique en ligne. Nous préciserons s'il s'agit d'une influence directe ou indirecte et si celle-ci doit être considérée comme significative.
Afin de rendre l'ensemble plus concret, nous voulons clarifier le contexte en utilisant un exemple concret de commerce électronique transfrontalier - dans ce qui suit, nous supposerons une vente transfrontalière de l'Allemagne vers la Suisse.
Logistique de la boutique en ligne : Contexte
Votre service en tant qu'exploitant d'une boutique en ligne transfrontalière, c'est-à-dire la distribution d'un produit à travers une frontière, consiste en grande partie à assurer la logistique. Dans la phase d'expansion la plus importante, la chaîne de valeur logistique ressemble à ceci.
L'exemple se réfère à une vente de marchandises de l'Allemagne vers la Suisse :
- Prestataires de services d'exécution en Allemagne
- Prétransport - le transport de l'Allemagne vers la Suisse
- Dédouanement à l'exportation (Allemagne)
- Dédouanement à l'importation (Suisse)
- Manipulation en Suisse
- Livraison (dernier kilomètre) au client de votre boutique en ligne en Suisse
- Retour des marchandises retournées (premier mile) à un Suisse
Centre de retour
- Gestion des retours dans le centre suisse des retours
- Consolidation dans le centre suisse des retours
- Re-dédouanement (remboursement des droits d'importation)
- Dédouanement à l'exportation (Suisse)
- Dédouanement à l'importation (Allemagne)
- Transport de retour de la Suisse vers votre entrepôt allemand
- Réapprovisionnement dans votre entrepôt allemand
Ces 14 éléments logistiques (nous avons ajouté les processus de dédouanement ici pour plus de simplicité) ont à leur tour une influence significative :
- Livraison possible OUI/NON - c'est-à-dire si vos marchandises seront livrées
- Délai de livraison - combien de temps vos clients doivent-ils attendre vos marchandises
- Mode de livraison - comment vos marchandises sont remises par le livreur
- Coûts - le montant des frais de livraison de vos biens
- Effort (de l'acheteur) - y a-t-il des efforts supplémentaires pour l'acheteur
- La confiance - y a-t-il un impact sur la confiance
Dans ce tableau, vous pouvez voir sur quels facteurs les 14 éléments ci-dessus ont une influence:
Le présent article n'a pas pour objet d'entrer dans les détails de la chaîne de valeur décrite ci-dessus.
Afin de vous permettre d'approfondir votre compréhension, nous vous recommandons l'article suivant : Facteurs à prendre en compte dans la chaîne du commerce électronique transfrontalier et comment les optimiser.
Vous voulez prendre un raccourci ? Notre optimiseur crée pour vous une analyse individuelle de ce à quoi ressemble votre configuration logistique optimale.
Une amélioration ou une détérioration de ces facteurs a une influence positive ou négative sur vos indicateurs clés de performance du commerce électronique. Nous expliquons dans les chapitres suivants comment ils se produisent.
Comment la logistique influence-t-elle le taux de conversion de votre magasin ?
Influence de la logistique : directe
Pertinence de la logistique : élevée
Qu'est-ce qui fait le taux de conversion dans le commerce électronique ?
Le taux de conversion est le pourcentage d'utilisateurs qui effectuent une action souhaitée. Pour le commerce électronique, le taux de conversion le plus important est le pourcentage de visiteurs du site web qui achètent quelque chose sur le site.
Le taux de conversion moyen varie selon le secteur d'activité, le pays, la source de trafic, la saison, l'appareil, l'économie, etc. De plus, les résultats des différentes études sont différents.
Selon "Growcode", une agence internationale spécialisée dans l'optimisation de la conversion, le taux de conversion moyen mondial, tous facteurs confondus, est de 2,04 % dans le commerce électronique. Ce chiffre est à nouveau une valeur moyenne tirée de 15 études et constitue donc une assez bonne référence.
Les raisons logistiques d'un excellent taux de conversion dans le commerce électronique
Les acheteurs suisses achètent beaucoup plus par habitant à l'étranger que les acheteurs allemands, par exemple, en raison des prix plus bas et de la plus grande disponibilité.
En raison d'un historique potentiel d'expériences négatives, les clients suisses sont plus sensibles, ils sont donc beaucoup plus attentifs à la logistique avant de partir.
Si des informations ou des lacunes dans les informations (par exemple dans les "Conditions de livraison" ou dans les T&C) suggèrent que l'un des quatre points suivants pourrait devenir réalité, la probabilité de conversion diminue rapidement :
- Les envois qui ne sont pas dédouanés par le concessionnaire, mais par la Les livreurs respectifs pour le dernier kilomètre, déclenchent une procédure dite COD. COD signifie Cash on Delivery et signifie que les droits, taxes et frais de dédouanement sont "perçus" par le livreur. L'acheteur doit alors être à la maison et payer généralement en liquide à la porte. C'est peu pratique et comporte également des incertitudes quant au montant des coûts. Vous pouvez en savoir plus sur la réglementation douanière en Suisse en consultant notre blog.
- La procédure décrite au point 1. peut en outre conduire à des délais de livraison beaucoup plus longs.
- Certains détaillants demandent à leurs clients d'expédier les retours directement dans le pays d'origine. L'acheteur suisse doit donc remplir des formulaires de douane. S'il doit payer les frais de retour à l'avance ou même lui-même, ils sont nettement plus élevés que dans une variante où il peut les transférer à un Centre de retour Suisse. Avec cette dernière variante, il n'aurait pas non plus à remplir les documents de douane.
Vous souhaitez également en savoir plus? Comment vous pouvez optimiser vos processus de retour, vous pouvez lire dans l'article de notre blog.
- Vous devez réaliser que vos prestataires de services de livraison "à domicile" dans leur marchés nationaux sont très fortement représentés. Toutefois, cela ne s'applique pas nécessairement aux autres destinations. Par exemple, il se peut très bien que ce soit un client suisse, qui a reçu ses marchandises par l'intermédiaire d'un prestataire de services étranger, doit parcourir de longues distances pour retourner sa commande.
Le client suisse a tendance à préférer une livraison par le héros local, la Poste.
Vous pouvez voir ici un extrait d'une étude à grande échelle qui souligne les valeurs empiriques mentionnées ci-dessus.
Source : International Post Corporation ; 2017 ; IPC E-COMMERCE CROSSBORDER SHOPPER SURVEY.
- "La gestion sous-optimale des retours freine la croissance du commerce électronique transfrontalier. En particulier, les incertitudes dans le
Le traitement des retours et les coûts associés sont quelques-unes des principales raisons pour lesquelles les acheteurs en ligne évitent les transactions transfrontalières. Les commerçants transfrontaliers du commerce électronique sous-estiment la gestion des retours, alors que ceux-ci font partie intégrante de la
Le voyage de leurs clients est...".
- Vous pouvez découvrir à quoi ressemble la gestion optimale des rendements sur notre blog : Des processus optimisés pour vos retours.
Quelle : Commission européenne ; 2019 ; Développement du commerce électronique transfrontalier par colis
Étude d'exécution pour la Commission européenne, Direction générale du marché intérieur, InDustry, L'esprit d'entreprise et les PME
Comment les détaillants internationaux peuvent-ils utiliser leur logistique pour faire progresser le taux de conversion de leur boutique en ligne dans le commerce électronique ?
Profitez de votre investissement dans un dispositif logistique convivial pour augmenter votre taux de conversion.
Différents points de contact peuvent être utilisés pour souligner de manière proactive que vos clients peuvent s'attendre à une expérience logistique comme s'ils avaient commandé dans la ville voisine. .
Voici un exemple :
Nous vous recommandons de lire le blog suivant. Il explique, à l'aide d'exemples pratiques, comment vous pouvez commercialiser vos produits avec une bonne organisation logistique.
Comment la logistique influence-t-elle la taille de votre panier d'achat ?
Imaginez que quelque chose de négatif se produise lorsque vous, en tant qu'acheteur, dépassez une certaine limite d'achat. C'est exactement ce que de nombreux détaillants imposent à leurs clients sans le savoir. On ne parle pas de la dispute conjugale parce que l'argent de Noël a été dilapidé...
- Nous parlons de vos clients qui ne reçoivent pas leurs marchandises à la première livraison.
- Nous parlons de vos clients qui doivent payer une deuxième fois en liquide à la porte d'entrée.
- Vos clients doivent payer 11,50 CHF plus 3 % de la valeur de la marchandise EN PLUS.
- Nous parlons de vos clients qui doivent payer 50,00 CHF pour des clarifications spéciales.
Si vous êtes au courant de ces conséquences en tant qu'acheteur, vous voudrez les éviter. Quelles sont donc les limites qui conduisent à de telles conséquences: les limites d'exemption.
En Suisse, vous disposez d'une limite d'exonération de 200 CHF pour les articles dont le taux de TVA est de 2,5% et d'une limite d'exonération de 65 CHF pour les articles dont le taux de TVA est de 7,7%.
Comment la logistique influe-t-elle sur les coûts du service à la clientèle ?
Influence de la logistique : directe
Pertinence de la logistique : élevée
Malheureusement, il arrive parfois que quelque chose tourne mal ou que des informations soient mal comprises. Que fait alors le cher client ? Il veut s'informer ou se plaindre.
Que la plainte soit reçue par courrier électronique, par chat ou par téléphone, elle entraînera des frais.
C'est notamment le cas du commerce électronique transfrontalier. Pourquoi ? Tout simplement - la frontière et les désagréments qui y sont associés !
Les envois retenus par les douanes, les délais de livraison trop longs ou les frais imprévus à la porte, gâchent l'humeur du client.
Résultat : il décroche le téléphone.
Réduire les coûts du service clientèle avec DDP Logistics
Ces coûts élevés n'ont pas à l'être. Si vous vous demandez, qu'est-ce que le DDP déjà ? Nous vous le disons sur notre blog.
Si vous organisez votre logistique de manière à ce que vos marchandises arrivent rapidement, de manière fiable et sans frais de douane, de TVA et de dédouanement postal, pratiquement comme si elles étaient expédiées d'une ville voisine, vos clients suisses sauteront de joie.
Par conséquent, les coûts de votre service clientèle diminuent massivement.
Si un client vous appelle ensuite parce qu'il est surpris de ne pas avoir à payer davantage à la porte d'entrée, il s'agit tout au plus d'une belle anecdote. De plus, votre taux de rachat peut avoir été poussé par un racheteur.
Comment la logistique influence-t-elle le taux de clics de votre boutique en ligne ?
Influence de la logistique : directe
Pertinence de la logistique : élevée
Dans la publicité en ligne, le taux de clics (CTR) est le pourcentage de personnes qui se rendent sur une page web et cliquent sur une publicité spécifique de la page. Le taux de clics mesure le succès d'une publicité à susciter l'intérêt des utilisateurs.
Vous voulez en savoir plus sur le taux de conversion? Alors vous pouvez le faire ici.
Comme je l'ai dit, ce n'est pas un problème de communiquer aux différents points de contact que vous avez une bonne logistique, ce qui élimine les craintes du destinataire. Vous devriez rendre les choses encore plus faciles - au lieu d'expliquer votre logistique au client sur votre boutique en ligne, vous devriez simplement lui faire comprendre qu'il n'a pas à s'inquiéter !
Pour la Suisse de destination, cela signifie que "les droits de douane et la TVA sont déjà inclus".
Vous pouvez faire passer ce message dès le début du parcours du client, et dans le cas d'une publicité Google, il peut ressembler à ceci: [Vorsicht fehlt Bild]
Comment la logistique influence-t-elle l'important KPI du commerce électronique de votre boutique en ligne : Taux de renvoi ?
Influence de la logistique : directe
Pertinence de la logistique : élevée
De nombreuses études examinent les différentes formes et effets du taux de recommandation. Certains d'entre eux obtiennent également des résultats sensiblement différents.
Cependant, ils ont une chose en commun : ils concluent que les recommandations ont de loin la plus grande influence sur le comportement d'achat :
- McKinsey estime que les recommandations sont le facteur principal dans 20 à 50 % de toutes les décisions d'achat.
- Le Boston Consulting Group a déterminé que la volonté d'acheter avec des recommandations personnelles était 2 à 10 fois plus élevée que dans le cas de la publicité payante.
- Ogilvy affirme que 74 % de tous les répondants de son étude ont déclaré que les
est le principal élément déclencheur de leurs décisions d'achat
Le taux de conversion est basé sur une expérience attendue pour les nouveaux clients potentiels. Sur la base des informations dont il dispose, le visiteur de la boutique en ligne anticipe le voyage de son client. Si son anticipation est positive, il achète ; si elle est vague ou négative, il n'achète pas.
Le taux d'aiguillage est différent. Ce KPI n'est pas basé sur un voyage prévu du client, mais sur un voyage réel.
Si vous voulez maximiser votre taux de recommandation, vous devez donc faire en sorte que le voyage de votre client soit le plus agréable possible. Le bon prestataire de services logistiques peut vous aider dans ce domaine.
Les points 1 à 8 de la liste du chapitre "Logistique et commerce électronique: contexte" sont essentiels pour que vous puissiez créer une base permettant au plus grand nombre possible de vos clients de recommander votre boutique.
Comment la logistique influence-t-elle le taux de rachat de votre boutique en ligne ?
Influence de la logistique : directe
Pertinence de la logistique : élevée
Le taux de rachat mesure le pourcentage de vos clients qui reviennent pour un autre achat.
Dans la plupart des études, le taux de rendement moyen des entreprises de commerce électronique se situe entre 20 et 40 %. Alex Schultz, vice-président de la croissance chez Facebook, déclare : "Si vous dépensez 20 à 30 % de votre clientèle, vous êtes bien placé dans la course."
Selon Shopify, le taux de rachat des nouveaux clients est de 27 %.
Voici la bonne nouvelle : Selon Shopify, lorsqu'un client revient pour la deuxième fois, la probabilité qu'il achète à nouveau passe à 45 %. La quatrième fois qu'un client revient, la probabilité passe à 56% !
[Quelle zu was?!?!? Fehlt ein Bild hier?!?!?]
Quelle : 11 stratégies puissantes pour augmenter votre taux d'achat répété Posté par IVAN L le 21 décembre, 2018
Tout comme le taux de recommandation, il s'agit d'un KPI qui est influencé par un véritable parcours client. Comme son nom l'indique, le client achète à nouveau - il a donc déjà acheté une fois dans votre boutique en ligne.
En conséquence, votre produit doit être conforme ou supérieur à la qualité attendue et votre logistique de commerce électronique doit être performante, voire même plus performante.
Comment la logistique influence-t-elle la fréquentation d'un site web ?
Influence de la logistique : indirecte
Pertinence de la logistique : moins élevée
La configuration logistique n'a qu'une influence indirecte sur le trafic de votre site web. Comment cela se fait-il ?
Les acheteurs qui sont enthousiasmés par votre produit et votre service vous recommanderont. Les références peuvent être générées par un simple lien, par exemple. Mieux encore, du point de vue du marchand de commerce électronique transfrontalier, est un témoignage positif sur d'autres plateformes (y compris le lien vers sa boutique en ligne), qui à son tour génère du trafic.
Vous avez vu plus haut la longueur de la chaîne de valeur logistique. Si cela fonctionne parfaitement, mais que les marchandises sont défectueuses, le voyage du client ne sera pas le meilleur.
Votre produit est génial, mais il arrive beaucoup trop tard ou votre client suisse a quand même dû payer cher.
Si vous payez les frais de dédouanement à la porte d'entrée, vous n'obtiendrez aucune recommandation.
Par conséquent, votre produit doit répondre aux attentes du client et, en même temps, votre dispositif logistique doit être performant. De cette façon, vous obtiendrez des recommandations et plus de trafic.
Vous voulez aussi ? Alors contactez-nous.
Résumé de la manière dont vous pouvez optimiser les indicateurs clés de performance de votre boutique en ligne grâce à la logistique
Le commerce électronique transfrontalier est complexe ! C'est particulièrement vrai pour les destinations douanières comme la Suisse !
Bien que cela puisse paraître étrange, ces défis sont une bonne nouvelle pour les commerçants ( qui sont dynamiques ) !
Pourquoi ?
Les attentes des clients en matière de commerce électronique national sont extrêmement élevées. Des options de paiement extrêmement simples, des délais de livraison toujours plus courts, des fenêtres de livraison toujours plus petites et, de préférence, totalement durables.
Dans le domaine du commerce électronique transfrontalier, les exigences ne sont pas encore aussi élevées. En outre, de nombreux commerçants dans le commerce électronique transfrontalier ne sont pas encore aussi avancés en raison de la complexité. Vous pouvez donc vous distinguer par un service supérieur à la moyenne.
Si vous parvenez à mettre en place une grande logistique, vous ne devez pas oublier de commercialiser vos efforts de manière rentable. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans l'article.
Grâce à une bonne expérience client et à un marketing efficace, vous pourrez améliorer vos KPI de manière durable !
Les commerçants expérimentés peuvent confirmer qu'une logistique performante entraîne des effets positifs. Ici, vous pouvez obtenir un peu de motivation :
"Les seules questions qui reviennent dans notre centre de service sont celles des clients qui n'arrivent pas à croire que tous les frais sont effectivement payés lorsqu'ils règlent la commande" - Joana d'iHerb