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Was ist Field Service?
Laut dem Oxford English Dictionary hat der Begriff Field Service seinen Ursprung im Militärjargon des 16. Jahrhunderts. Obwohl die Techniker dieses Jahrhunderts für die Problemlösung mit einer Reihe von Taktiken und Manövern bewaffnet sein mögen, beziehen sich Field Services heute auf so viel mehr. Wir können Felddienstleistungen tatsächlich in vier verschiedene Kategorien unterteilen.
Was sind die verschiedenen Arten von Außendienstleistungen?
Reparatur
Das ist klar. Wenn eine Maschine kaputt ist oder nicht richtig funktioniert, kommt ein Servicetechniker vor Ort, um das Problem zu lösen.
Wartung
Die Wartung ist der präventive Teil des Außendienstes. Um zu verhindern, dass Geräte ausfallen (und dadurch Reparaturen vermieden werden), werden bestimmte Tätigkeiten durchgeführt, um den ordnungsgemäßen Betrieb aufrechtzuerhalten, wie z. B. der Austausch von Verschleißteilen und die Durchführung von Inspektionen. Regelmäßige Inspektionen von Maschinen und Geräten helfen, Ausfälle und Betriebsstillstände zu minimieren. Es gibt drei Arten von Wartungseinsätzen:
- Vorbeugend: Routinemäßig angesetzte Wartungstermine können helfen, schwerwiegende Ausfälle zu verhindern. Außendienstmitarbeiter planen diese präventiven Wartungsbesuche anhand von Statistiken für bestimmte Maschinen und Teile. Anhand der gesammelten Daten können sie den besten Zeitpunkt für den Austausch abschätzen, um ernsthafte Betriebsprobleme zu vermeiden.
- Vorausschauend: Außendienstmitarbeiter planen vorausschauende Wartungsbesuche auf der Grundlage von Daten, die von Maschinensensoren (oder digitalen Zwillingen) geliefert werden. Wenn ein Sensor bestimmte Signale erkennt, wie z. B. erhöhte Temperaturen, meldet er ein potenzielles Problem an den Serviceanbieter zurück. Dies gibt den Servicetechnikern die Möglichkeit, das Problem zu beheben, bevor es auftritt. Es macht es auch möglich, mit dem Austausch von Teilen zu warten, bis es absolut notwendig ist. Dies ist bei der vorbeugenden Wartung nicht der Fall.
- Korrigierend: Wenn eine Maschine oder ein Gerät nicht optimal arbeitet, ist es Zeit für eine korrigierende Wartung. In diesem Fall beurteilt der Außendiensttechniker das Problem und nimmt die notwendigen Einstellungen vor, um es zu beheben (oder die Leistung zu optimieren).
Installation und Inbetriebnahme
Wenn Sie etwas Komplizierteres als eine Waschmaschine gekauft haben, benötigen Sie einen Servicetechniker, um es zu installieren. Nach der Installation wird der Servicetechniker eine Reihe von Tests durchführen, um sicherzustellen, dass Ihre Maschine voll funktionsfähig ist. Das ist der Prozess der Inbetriebnahme.
Betriebsberatung
Bei einem Service-Einsatz geht es nicht immer nur darum, Ihre Maschine oder Ihr Gerät in Betrieb zu nehmen. Er kann auch eine kritische Analyse Ihres Unternehmens und der Kundenanforderungen beinhalten. Die bei diesen Servicebesuchen gewonnenen Erkenntnisse können Ihnen bei der Planung von Projekten und der Implementierung Ihrer Geräte helfen, um deren Nutzen zu maximieren.
Obwohl es einen gemeinsamen Satz von Felddienstleistungen gibt, bieten verschiedene Branchen unterschiedliche und spezifischere Felddienstleistungen an. Das Baugewerbe, die Energie- und Versorgungswirtschaft sowie die Medizintechnik haben alle einzigartige Anforderungen an die Werkzeuge und Produkte, die sie ihren Kunden anbieten. Nichtsdestotrotz gibt es bestimmte Trends im Bereich der Felddienstleistungen, die sich auf alle Geschäftsbereiche auswirken.
Aufkommende Markttrends
Bis 2022 wird der Außendienstmarkt exponentiell wachsen. Er wird über 3,5 Milliarden Euro ausmachen. Und der größte Teil dieses Wachstums wird aus dem Bereich Disposition und Versand kommen. Daher ist es nicht verwunderlich, dass die bedeutendsten Veränderungen im Bereich des Außendienstes das Aufkommen digitaler Lösungen sind. Vor allem der Außendienst ist mobiler geworden.
Aber was bedeutet das? Immer mehr Serviceanbieter setzen auf mobile Geräte. Tatsächlich werden bis 2020 über 75% der Außendienstanbieter mit 50 oder mehr Benutzern mobile Apps nutzen. Und diese Apps werden mehr sein als nur Terminplanung, Rechnungsstellung, Unterzeichnung und Nachverfolgung. Sie werden intelligent sein. Sie werden Servicetechniker informieren, wenn Ersatzteile verfügbar sind. Sie werden Gerätehandbücher, Schulungsvideos und gesammeltes Wissen integrieren.
Um all diese Dinge zu erreichen, setzen Außendienstmitarbeiter zunehmend auf Field Service Management Software. FSM-Lösungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, sind die einzige Möglichkeit, die riesigen Datenmengen von Kunden, Maschinen und den Dienstleistern selbst effektiv und effizient zu sammeln und zu sortieren.
Herausforderungen und KPIs im Bereich Field Service
Eine der größten Herausforderungen und Retter des Außendienstes ist heute die Digitalisierung. Einerseits macht sie den Außendienst effektiver, überschaubarer und schneller. Auf der anderen Seite laufen Außendienstleister, die bei der Digitalisierung hinterherhinken, Gefahr, obsolet zu werden. Hier ist der Grund dafür:
Welt in Echtzeit
Mobilität und Konnektivität haben die Kundenerwartungen umgestaltet. Kunden verlangen Echtzeit-Lösungen für ihre Echtzeit-Probleme. Unternehmen, die diese Anforderungen nicht erfüllen können - sei es aufgrund von Fachkräftemangel, Logistik, etc. - bleiben schnell auf der Strecke. Außendienstmitarbeiter, die mithalten wollen, brauchen Tools, die sofortige Reaktionszeiten und First-Time-Fixes ermöglichen.
Prädiktive und präventive Wartung
Maschinen, die mit Sensoren ausgestattet sind, liefern Status-Updates in Echtzeit. Und mit Signalen wie erhöhten Temperaturen und verlangsamter Produktion können Außendienstmitarbeiter Ausfälle vorhersagen, bevor sie auftreten. So lassen sich kostspielige Ausfallzeiten und Produktionsstillstände vermeiden. Dies bietet auch die Möglichkeit, "Produktion als Service" oder Betriebszeit anstelle des traditionellen Geräteverkaufs anzubieten. Dies ist für Kunden attraktiv, da es die Kosten auf Basis der Produktion ohne Kapitalaufwand definiert. Ohne die richtige Außendienstsoftware und qualifizierte Servicetechniker ist es jedoch unmöglich, auf diese Warnungen zu reagieren.
Angetrieben durch IoT
Vernetzte Geräte treiben die nächste Phase des Außendienstes voran. Es ist für Außendiensttechniker unerlässlich, mit Kunden, Geräten und der Zentrale verbunden zu sein. Nur durch den Einsatz von IoT und die Umstellung auf mobile Außendienste ist es möglich, Außendiensttechnikern Zugang zu allen Daten zu geben, die sie benötigen, um von Anfang an die bestmögliche Arbeit zu leisten.
Kundenzufriedenheit
Wie bereits erwähnt, haben Kunden heute eine sehr klare Vorstellung davon, welche Arten von Dienstleistungen sie benötigen. Und aufgrund der Innovationen, die die Digitalisierung mit sich gebracht hat, erwarten sie eine sofortige Reaktion. Nicht in der Lage zu sein, schnelle und effektive Lösungen zu bieten, kann die Beziehung eines Unternehmens zu seinen bestehenden Kunden ernsthaft schädigen. Aber es verringert auch die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihr Unternehmen und ihre Dienstleistungen weiterempfehlen.
Die Vorteile der Erreichung Ihrer KPIs mit Field Service Management Software
Manche Aufgaben werden von Maschinen einfach besser erledigt als von unseren analogen Gehirnen. Lassen Sie sich nicht entmutigen! Diese Herausforderungen sind überwindbar. Und die Vorteile sind beträchtlich. Hier sehen Sie, was Sie gewinnen, wenn Sie sich um die Erfüllung Ihrer KPIs bemühen.
Terminplanung und Datenmanagement
FSM-Software, die auf künstlicher Intelligenz basiert, ist in der Lage, in Sekundenbruchteilen eine beliebige Anzahl von Variablen zu bewerten. Mit Informationen wie dem Standort des Kunden, der Maschinenhistorie, der Verfügbarkeit von Servicetechnikern, dem Lagerbestand und mehr kann sie in Sekundenbruchteilen den bestmöglichen Termin ermitteln. Das ist etwas, das manuell Minuten, wenn nicht sogar Stunden dauern könnte. Und durch den Einsatz von IoT-Technologie, die alle Geräte miteinander verbindet, können Servicetechniker und Kunden die Terminplanung sogar selbst bestimmen. Natürlich mit der Hilfe von KI!
Behalten Sie den Überblick
Wie viel Zeit wird ein Auftrag in Anspruch nehmen? Inklusive Reisezeit? Wurde ein freier Termin durch eine Absage frei? Wurde die Rechnung verschickt? Wo ist das Formular für den Arbeitsauftrag? Wie können wir diese Prozesse rationalisieren? Die Antworten auf all diese Fragen liegen in den Daten. Die Lösung besteht also im Sammeln, Organisieren und Analysieren der Daten. Auch hier ist die FSM Software die Antwort. Sie macht es möglich, Daten über zahlreiche Geräte aus unzähligen Quellen zu konsolidieren und dann die Antwort auf diese und viele andere Fragen des Außendienstes zu liefern.
Kennen Sie Ihre Kunden
Außendiensttechniker haben an jedem Tag eine Vielzahl von Kunden zu betreuen. Sie können jedoch jeden Außendienstbesuch zu einem persönlichen Besuch machen, indem sie so viel wie möglich über die Kunden wissen. Mit Daten wie Kundenadressen, Historie, Geräten und mehr, die auf ihren mobilen Geräten verfügbar sind, können sie vor Ort mit vollständigen Hintergrundinformationen ankommen. Damit entfällt das lästige Suchen nach wichtigen Informationen oder das wiederholte Nachfragen beim Kunden, um seine Probleme zu erklären. Alles, was die Servicetechniker benötigen, steht ihnen über eine mobile App direkt zur Verfügung!
Integration mit ERP und CRM
Die Integration von ERP- und CRM-Software ist der beste Weg, um einen vollständigen Überblick über alle internen Prozesse und externen Aufgaben zu haben. Ihre ERP-Lösung kann Ihnen helfen, eine beliebige Anzahl von Back-Office-Prozessen zu automatisieren, von der Rechnungsstellung über die Inventur und den Einkauf bis hin zur Einstellung. Wenn diese Informationen mit Ihren CRM- oder Front-Office-Daten verknüpft werden, können Sie Ihre Echtzeit-Antwortrate verbessern. Außerdem können Sie so alle Ihre Geschäftsprozesse analysieren und feststellen, wo Verbesserungen und Anpassungen notwendig sind.
Inventar-Management
Ein großer Teil eines erfolgreichen Außendienstes besteht darin, die verfügbaren Teile vorrätig zu haben. Die FSM-Software ermöglicht es, eine laufende Liste der verfügbaren Teile zu führen, die in Echtzeit aktualisiert wird. So wird sichergestellt, dass die Außendiensttechniker mit den benötigten Ersatzteilen vor Ort eintreffen können. Es erleichtert auch die Nachbestellung von Teilen, die nur noch wenig auf Lager sind, so dass sie bei Bedarf immer verfügbar sind.
Entwicklung nach der Digitalisierung
Die Implementierung eines Außendienstmanagement-Tools eröffnet eine ganz neue Welt der Möglichkeiten. Die folgenden Digitalisierungstrends setzen auf die Art von Datenzugriff und Konnektivität, die mobile Außendienstmitarbeiter und Außendienstsoftware bieten können.
Crowd Service
Die Echtzeitanforderungen, die durch die Digitalisierung entstehen, schaffen einen Bedarf an mehr qualifizierten Arbeitskräften. Crowd Services sind die Lösung. Durch den Aufbau einer Crowd - einem Pool von qualifizierten und zertifizierten Servicetechnikern, der sich aus eigenen Mitarbeitern, Partnern, Subunternehmern und Freiberuflern zusammensetzt - können Dienstleister sicher sein, dass sie immer die richtige Person für den Job haben. Dies verhindert Engpässe und ermöglicht eine vorausschauende und präventive Wartung.
Künstliche Intelligenz
Wir haben bereits die Vorteile von künstlicher Intelligenz bei der Terminplanung und beim Sortieren von Daten erwähnt. Künstliche Intelligenz macht es aber auch möglich, eine Vielzahl von Bedingungen zu berücksichtigen, die sich auf den Außendienst auswirken können: Wetter, Verkehr, Fähigkeiten werden bei der Bestimmung des besten Servicetechnikers für den Auftrag berücksichtigt und bewertet. Und KI macht auch Self-Service möglich. Sie wird eingesetzt, um Messaging-Dienste und Chatbots zu entwickeln, die Kunden bei der Lösung von Problemen helfen, die ohne die Hilfe eines Außendiensttechnikers leicht zu beheben sind.
Augmented Reality
Es gibt sogar praktische Umsetzungen von Augmented Reality im Außendienstbereich. AR ermöglicht es, in das Innere einer Maschine zu sehen, bevor sie zerlegt wird. Das hilft, das Problem von vornherein einzugrenzen und ermöglicht ein zielgerichteteres Vorgehen. AR macht es auch weniger erfahrenen Technikern möglich, einen Auftrag erfolgreich abzuschließen. Durch den Einsatz von AR-Tools auf mobilen Geräten oder sogar AR-Brillen können auch unerfahrene Servicetechniker die Hilfe von Spezialisten in Anspruch nehmen. Durch die Bereitstellung eines virtuellen Bildes der Maschine an Experten außerhalb des Unternehmens können diese in Echtzeit Ratschläge zu den besten Reparaturlösungen geben.
Perfect moments are core moments.
Führende Unternehmen differenzieren sich nicht mehr ausschliesslich über das Produkt, sondern vermehrt durch den Service. Coresystems bietet Ihnen die Werkzeuge, um alle Aspekte Ihres Serviceprozesses effizienter und trotzdem näher am Menschen zu gestalten. Einfacher könnte der Weg zur Service-Excellenz kaum sein.