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Sie haben Schmerzen im Fuss und gehen deshalb zum Arzt, um sich untersuchen zu lassen. Der Arzt bittet sie, sich frei zu machen, schaut zuerst in Ihre Ohren, dann in die Augen und untersucht danach Ihren Hals. Zwei Stunden später zittern Sie vor Kälte, und der Arzt erreicht die Füsse. "Aha! Hier ist das Problem!", erklärt er und entfernt einen Dorn aus Ihrem Fuss. Das Problem ist zwar gelöst, aber es war weder eine besonders angenehme noch eine effiziente Erfahrung.
Geschäftsprozessmanagement ist ein hervorragendes Instrument
Dieses Beispiel, wenn auch etwas weit hergeholt, entspricht dem standardisierten Ansatz des Geschäftsprozessmanagements. Dieses wendet Prozesse auf repetitive, wiederholbare Aufgaben an und nimmt dem Menschen die Arbeit ab. Eine Maschine stört es dabei nicht sonderlich, wenn sie zunächst den Kopf untersuchen muss, um schliesslich die Füsse zu erreichen und sie erledigt den gesamten Prozess äusserst effizient. Maschinen langweilen sich auch nicht oder gehen mitten in einer Aufgabe einen Kaffee trinken, um sie womöglich am Ende gänzlich zu vergessen.
Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management, kurz BPM) eignet sich daher hervorragend für Abläufe, die nur wenig von der Norm abweichen, wie beispielsweise Rechnungsstellung und Bestandsverwaltung.
(Symbolbild: Jirapong_AdobeStock)
Warum der Einzelfall wichtig ist
Sobald es jedoch Abweichungen gibt, zum Beispiel bei einer Kundenbeschwerde oder -anfrage, ist oft menschliches Eingreifen erforderlich. Dann wird eine routinemässige Abfolge von Ereignissen zu einem Fall ("Case"). Ein Fall hat etwas Einzigartiges, bei dem sich nicht immer dieselben Regeln anwenden lassen. Aus diesem Grund sprechen Ärzte bei Ihrer Arbeit von "Fällen", denn jedes Krankheitsereignis ist aufgrund vieler Variablen etwas anders. Auch Juristen sprechen von "Fällen", weil keine zwei Mandanten mit genau demselben Problem konfrontiert sind.
Dynamisches Fallmanagement
Wie kann man also Arbeitsabläufe schaffen, die sowohl Standardisierung bieten, mit den damit verbundenen Effizienzen und Kosteneinsparungen, und gleichzeitig einen fallbezogenen Ansatz erlauben, der Rückfragen und Abweichungen zulässt? Die Antwort darauf lautet dynamisches Fallmanagement (Dynamic Case Management, DCM). DCM bietet klar definierte Arbeitsabläufe, kann aber auf Ereignisse reagieren, die zunächst ausserhalb des Standardprozesses liegen. Es kombiniert die besten Eigenschaften des Geschäftsprozessmanagements mit weniger strukturierten Arbeitsweisen wie der ärztlichen Diagnose.
Als Beispiel einer geschäftlichen Anwendung des Fallmanagements dient dabei das Gesundheitswesen. Nach dem Case Management Body of Knowledge (online Ressource der Commission for Case Manager Certification) ist Fallmanagement "ein professioneller und kooperativer Prozess, der Optionen und Dienstleistungen bewertet, plant, implementiert, koordiniert, überwacht und evaluiert, die erforderlich sind, um die gesundheitlichen Bedürfnisse einer Person zu erfüllen... und kosteneffektive Ergebnisse zu erzielen".
DCM wird heute zunehmend auf Szenarien des Gesundheitswesens angewendet, da es gerade in Zeiten einer Pandemie wichtig ist Prozesse und Arbeitsabläufe möglichst effizient zu gestalten. Die IT übernimmt also die Idee des Fallmanagements von Medizin und Recht und setzt diese auch für andere Anwendungsgebiete mittels neuster Technologien um
Das eine Drittel nutzen
Ärzte und Anwälte sind eindeutig "Wissensarbeiter". Jeder, der regelmässig mit IT- und Computersystemen zu tun hat, kann heute als Wissensarbeiter bezeichnet werden. Studien haben gezeigt, dass Wissensarbeiter nur etwa 60 % des durchschnittlichen Arbeitstages mit Aufgaben verbringen, die zwingend durch Menschauen ausgeführt werden müssen da komplexe Variablen abzuwägen und Entscheidungen aufgrund grösserer Datenmengen zu treffen sind. Das bedeutet, dass man rund einen Drittel der Zeit als strukturiert und vorhersehbar einstufen kann. Als Beispiel können Buchhaltungsaufgaben dienen, die sich täglich wiederholen. Geschäftsprozessmanagement zielt auf dieses eine Drittel ab, dynamisches Fallmanagement geht jedoch noch weiter.
Im Geschäftsprozessmanagement haben wir es normalerweise mit schrittweisen Arbeitsabläufen zu tun, bei denen C auf B auf A folgt. Das Ende des Ablaufs ist erreicht, wenn der Endpunkt, nennen wir ihn Z, erreicht ist. Dynamisches Fallmanagement ermöglicht dabei zusätzlich Vorwärts- und Rückwärtsschritte innerhalb eines Prozesses, bei dem vielleicht C auf A folgt und erst danach B. Das Ziel ist immer noch Endpunkt Z, aber die verschiedenen Schritte sind in der Abfolge flexibel und passen sich externen Ereignissen an.
Nehmen wir an, ein Kunde zahlt seine Stromrechnung nicht pünktlich. Ein rein workflowbasiertes System wird Mahnungen erstellen, dann eine letzte Mahnung und schliesslich den Auftrag die Stromzufuhr zu unterbrechen. Ein anpassungsfähigeres DCM-System kann neue Daten einbeziehen und entsprechend angepasst werden: Der Kunde war verreist oder im Krankenhaus? Darauf kann man entsprechend reagieren.
Wie Low-Code-Plattformen Dynamisches Fallmanagement unterstützen
An diesem Punkt kommen wir zum Low-Code Ansatz und der Leichtigkeit mit der Nutzer selber ein System neu konfigurieren können. Low-Code ermöglicht DCM indem Nutzer einfach Änderungen an Arbeitsabläufen innerhalb vorgegebener Ziele vornehmen können. Die Definition der tatsächliche Abfolge bleibt dabei dem Mensch überlassen.
Die Oriana Low-Code-Plattform ist ein gutes Beispiel für DCM-Fähigkeit, insbesondere in Verbindung mit Robotic Process Automation (RPA). Letztere kümmert sich um die Routine sich wiederholender Aufgaben. In der Vergangenheit erforderten Änderungen am System hochqualifizierten (und damit teuren) Input der IT-Abteilung. Jetzt können Änderungen und Erweiterungen von Anwendern selber vorgenommen werden.
Orianas grafische Oberfläche verwendet eine hochmoderne Workflow-Engine mit der mittels Drag-and-Drop rasch DCM-Anwendungen erstellt werden können. Änderungen sind dabei leicht rückgängig zu machen, was das Erstellen und Testen von Lösungen innerhalb Tagen oder Wochen ermöglicht. Falls später Anpassungen nötig werden, sind diese dank Versionierung von Prozessen ebenfalls schnell und kostengünstig umsetzbar.
Möchten Sie mehr über die Möglichkeiten zur digitalen Transformation Ihrer Geschäftsprozesse erfahren? Gerne erörtern wir mit Ihnen gemeinsam Optionen mit geringem Aufwand die nächsten Schritte in Angriff zu nehmen. Wir freuen uns auf Ihren Kontakt.
Die smart outcome GmbH bietet, zusammen mit der Partnerfirma ITadvise GmbH, Lösungen im Bereich der digitalen Prozessautomatisierung auf Basis der Oriana Plattform an.
Kontakt: Daniel Lehmann, Geschäftsführer smart outcome GmbH, Effretikon