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Quattro lingue nazionali, una internazionale per gli affari e un sistema di dialetti regionali con sottili sfumature che rispecchiano un'identità culturale: La Svizzera è caratterizzata quasi come la torre di Babele per il suo plurilinguismo. È quindi evidente che ciò non rende sempre facile la convivenza. Chi vive e lavora qui non può fare a meno di abbandonare ogni tanto la "Comfort Zone" della propria madrelingua. Alcuni sono entusiasti di utilizzare questa possibilità, altri sudano già al solo pensiero di dovere pronunciare un «Bonjour!» o «Allegra!». Con i nostri consigli è possibile ridurre, per fortuna in maniera molto semplice, il rischio di malintesi in un contesto multilingue.
Chi dice A, deve ascoltare anche B
Secondo uno studio recente l'80% di tutte le comunicazioni aziendali crea malintesi. In tutto il mondo beninteso, non solo in Svizzera. Questi inconvenienti linguistici costano non solo tempo e nervi, ma in definitiva anche dei bei soldi. Vale perciò la pena prendersi un momento e riflettere sulle possibilità di migliorare la propria comunicazione con clienti e colleghi.
Quattro ostacoli sulla via della chiarezza
È interessante aver constatato che la maggior parte dei malintesi non sono da attribuire alle diversità linguistiche o ad aspetti culturali. Neanche le distanze o i diversi fusi orari, per esempio nel caso di gruppi di lavoro internazionali, sono determinanti a tale effetto. Le quattro ragioni principali che creano problemi di comunicazione sono:
- Insicurezza di uno o di più interlocutori
- Complessità delle tematiche trattate
- Dichiarazioni paradossali
- Diversità dei contenuti dei colloqui
Sulla scorta di questi aspetti sono stati concepiti sei fattori soft per una comunicazione efficiente che vada oltre i confini linguistici e nazionali. Ve li illustriamo qui di seguito.
1. Definire un'identificazione
Nei gruppi linguistici misti il 75% circa di tutti coloro che danno una risposta comprende per lo più partecipanti della stessa lingua madre. Non perché questi abbiano molto più da dire bensì perché si esprimono senza difficoltà, in maniera veloce e diversificata. Come prima cosa occorre coinvolgere tutti i partecipanti e definire la base di una identificazione comune. Il vostro contributo: Prendetevi il tempo necessario per preparare bene il colloquio mettendo prima in ordine gli argomenti anche nelle probabili lingue straniere. Assicuratevi di conoscere e utilizzare correttamente nelle varie lingue le relative espressioni tecniche.
2. Mostrare comprensione per le complessità e i timori ad esse connessi
Chi opera nell'area della clientela privata lo sa: Nella maggior parte dei casi si tratta in questo ambito di domande elementari che possono avere serie conseguenze. Per esempio, la stipulazione di un'assicurazione sulla vita o l'analisi del finanziamento di un'abitazione possono far nascere paure esistenziali. Cercare di sminuire una tale situazione con parole incoraggianti, contribuisce raramente ad ottenere lo scopo voluto. Prendetevi invece il tempo per capire le preoccupazioni di chi vi sta difronte e fornitegli dei supporti decisionali sotto forma di argomenti e informazioni. Formulate quindi i concetti in maniera chiara e semplice limitandovi all'essenziale. Pianificazioni e procedure andrebbero meglio illustrate. Questo crea una base comune e le premesse per una migliore comprensibilità.
3. Interessarsi della persona di fronte
Il terzo punto dovrebbe essere in fondo una cosa ovvia nell'attività di consulenza. Purtroppo, però, nella pratica ci si continua a limitarsi al ruolo funzionale di mediatore senza mostrare un vero impegno personale. Promemoria: Chi vuole capire i propri clienti dovrà veramente interessarsi della persona che gli sta di fronte. Fate del vostro meglio per imparare a conoscere bene le persone che dovete consigliare. Chiedete il loro parere. Discutete di speranze, desideri e paure. In questo modo ponete le basi per l'instaurazione di una fiducia interpersonale che potrebbe influenzare e semplificare in maniera determinante il processo decisionale.
4. Stabilire la suddivisione dei ruoli
Nei gruppi di lavoro interni e nella consulenza di ditte clienti si usa definire prima le rispettive strutture e quindi accettarle. Chi partecipa al colloquio? Come comunicare? In che modo dovrà funzionare la relazione? Come si dovranno svolgere la consulenza, l'analisi dei rischi e la ricerca di soluzioni? Quali sono gli aspetti predominanti? La concezione di leadership è piuttosto di tipo gerarchico o agile? Che cosa si considera collaborazione e cosa ci si attende da essa? Solo quando saranno chiarite queste domande e trovato un denominatore comune, tutti parleranno della stessa cosa, a prescindere dalla lingua.
5. Promuovere la cultura di un feedback franco
Ora, non è affatto ovvio che una volta detto tutto sia anche stato capito tutto. È perciò importante che alla persona che sta davanti venga lasciato tempo e spazio per riflettere. Segnalate la vostra positiva disponibilità di dialogo e valutate seriamente i feedback pervenuti. Viceversa, nemmeno voi dovreste spaventarvi nel comunicare al vostro interlocutore le vostre impressioni e riferirvi a possibili conseguenze o rischi. I continui aggiornamenti sono un'altra premessa per praticare una sana cultura del feedback. In modo speciale nelle lingue straniere: Don’t make assumptions – verify, verify, verify! (non fare deduzioni – verifica, verifica, verifica!)
6. Definire gli obiettivi comuni
Non è sufficiente tirare solo alla stessa fune: anche la direzione deve essere giusta. Fate chiarezza sugli obiettivi comuni. Il cliente desidera una sicurezza finanziariamente sopportabile. Il vostro obiettivo come consulente sarà quello di accompagnarlo su questo percorso con le vostre conoscenze. Mostrate l'assistenza che viene fornita una volta stipulata l'assicurazione, definite le persone di contatto in caso di sinistro, e come può essere svolta la procedura in modo rapido e semplice. I vantaggi di una soluzione confezionata su misura per il cliente, che tenga conto delle sue esigenze, devono essere evidenti e comprensibili.
Arrivederci e buona fortuna!
Una volta stabilito dove si va e quali sono gli obiettivi si potrà, strada facendo, anche comunicare in diverse lingue senza per questo perdere l'orientamento. Lungo tutto il vostro cammino vi auguro tante soddisfazioni e molto successo!