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Des principes de communication pour toute équipe de travail
Alaoui, Laferrière et Meloche (1996) expliquent plusieurs principes fondamentaux de la communication à prendre en compte dans toute équipe de travail.
- Le travail peut se développer s’il y a circulation des informations.
- Cette circulation nécessite que chacun puisse s’exprimer librement. La compréhension de ces informations, repose sur la condition que chacun veille à écouter et comprendre les autres. Aussi bien l’expression que l’écoute de tous les membres doivent se faire dans le respect et la confiance.
- En particulier: “Les membres d’une équipe doivent adopter une attitude positive à l’égard d’un membre qui prend l’initiative de clarifier un problème ou de débattre d’une question.” (Ibid.)
- Il y a deux types d’informations qui circulent dans une équipe :
- les informations propres au travail à faire ;
- les sentiments des membres de l’équipe tels qu’ils les expriment à propos de ce travail et des arguments apportés par les autres membres.
- La participation de chaque membre est requise.
- “Dans la formule du travail en équipe, la participation de chaque membre est requise avant tout en regard de la réalisation de la tâche commune et de l’atteinte de la cible commune. La cible et la tâche communes doivent constituer la priorité de chaque individu.” (Ibid.)
- “Le désaccord fait partie du quotidien d’une équipe.” (Ibid.)
- Si chaque membre de l’équipe ne peut pas toujours être d’accord avec tous les autres, il doit par contre veiller à maintenir sa volonté que les relations entre les membres de l’équipe se passent au mieux.
Avec quels outils communiquer dans l’équipe ?
Si l’on considère comment les technologies peuvent aider la communication dans une équipe de travail, ce sont à la fois les outils asynchrones et les outils synchrones qu’il faut considérer.
- Les outils synchrones permettent de faire avancer un travail d’équipe lorsque les membres de l’équipe, tous ou une partie, ont un moment commun de discussion ou de réunion :
- téléphones, smartphones, etc. qui permettent surtout des échanges entre deux personnes ;
- chats, systèmes de petits messages (SMS), etc.
- systèmes de réunions et de conférences virtuelles
- Les outils asynchrones permettent de faire avancer le travail commun en profitant de moments différents dans les agendas des membres d’une équipe de travail :
- systèmes de courriers électroniques (email) et de messageries (SMS, Skype)
- forum électroniques où les informations échangées seront souvent organisées selon des fils de discussion
Discuter par écrit ou par oral
En utilisant les différents outils qui permettent de converser par oral (par exemple : SWITCHinteract, Skype) ou par écrit (par exemple : Zulip, Forum de Moodle), les interventions d’une personne vont être mieux acceptées et comprises par les autres membres du groupe en suivant quelques règles simples. Prenons quelques exemples :
- Dans un forum écrit, la personne intervient en copiant-collant la partie de phrase écrite précédemment qu’elle veut commenter. Sans cela, il peut être très difficile pour les autres de comprendre à quoi se rapporte le nouveau commentaire.
- Dans un chat, pour répondre à Pierre qui vient de donner un avis, il est utile d’écrire le début de votre message comment suit : « pour Pierre : je suis d’accord avec ton argument… ». Sans cela, si beaucoup d’autres membres sont intervenus après Pierre et avant que vous répondiez, on ne peut pas savoir facilement à qui vous dites : « je suis d’accord avec ton argument… ».
- Si vous recevez un message par e-mail envoyé à toute l’équipe et que vous ne pouvez pas y répondre tout de suite (par exemple : vous n’avez pas le temps maintenant, vous devez vérifier quelque chose avant de pouvoir répondre), envoyez néanmoins tout de suite une réponse courte : « Bien noté. J’y réfléchis. » ou « Bien noté. Je réponds jeudi. ». Tous les autres savent alors que vous avez vu le message et que vous vous en préoccupez.
De plus, au cours d'une discussion, chaque membre d'une équipe doit devenir récepteur et/ou émetteur quand cela convient. Alaoui, Laferrière et Meloche (1996) nous précisent ce que cela veut dire :
- “Pour bien écouter et comprendre ce que l’émetteur communique, le récepteur doit :
- adopter une attitude intéressée sur le plan non-verbal, ou tout au moins une attitude ouverte, compréhensive;
- laisser l’autre s’exprimer jusqu’au bout;
- s’assurer de la bonne compréhension des idées émises par l’émetteur en lui posant des questions ou en reformulant les idées qu’il ou elle a émises; être sensible à l’émetteur en s’efforçant de cerner sa réalité et sa perception des choses.
- Pour s’exprimer de façon à être écouté et à être compris, l’émetteur doit :
- s’exprimer le plus succinctement possible pour éviter d’empiéter sur le temps d’expression des autres membres de l’équipe;
- s’exprimer de façon claire et précise; utiliser un langage accessible;
- avoir recours, au besoin, au langage non-verbal.”
Faire savoir aux autres que le travail de l’équipe progresse
Lorsqu’une équipe travaille en présence, chacun a facilement conscience qu’un membre veut parler, est présent, commente un document, fait une blague, que l’équipe vient de prendre une décision, etc. Tous ces éléments sont importants à communiquer pour que tous les membres comprennent bien la progression du travail de l’équipe.
Dans la communication directe, où les participants sont dans un même lieu au même moment, ces éléments sont transmis par des “dits” et des “non-dits”, souvent exprimés par des messages non verbaux (un sourire, un hochement de tête, etc.). En travaillant à distance, cette communication et la compréhension de l’avancement du travail sont plus difficiles.
Pour favoriser votre communication dans des situations de travail à distance, vous pouvez utiliser les fonctions “d’awareness” des outils de communication. Le terme anglais “awareness” est utilisé pour désigner “la compréhension des activités des autres, qui permet de donner un contexte à sa propre activité” (Equipe Tecfa, 2012). Regardons quelques exemples :
- Vous venez de travailler deux heures dans un texte écrit en commun. Dites aux autres ce que vous venez de faire, ce qu’il vous reste à faire, ce qu’il faut décider. Vous pouvez le faire en envoyant un mail par exemple, en laissant un commentaire très visible dans la marge du texte ou dans l'organiseur graphique des tâches (Trello), en utilisant le mode « révision » (« track changes ») du traitement de texte, etc. Les autres savent alors ou regarder, répondre et compléter.
- Vous entrez dans une salle de réunion virtuelle. Il y a quelque part une liste des noms des personnes déjà présentes ou une icône qui représente chacun des autres membres de l’équipe. C’est aussi le cas dans Google drive, par exemple, où les personnes présentes dans le document sont représentées par une petite vignette.
- Dans un outil de réunion en ligne comme SWITCHinteract, les personnes présentes peuvent lever le doigt pour indiquer aux autres leur volonté de s’exprimer. Cela facilite le rôle de l’animateur de la réunion.
- Toujours pendant une réunion d’équipe, un membre intervient pour proposer que l’on passe à l’étape suivante du travail à effectuer. Cette personne explique pourquoi elle pense que l’étape précédente est aboutie et tout le monde exprime son accord ou désaccord. On peut utiliser un outil de vote pour bien faire comprendre à tout le monde si, oui ou non, l’équipe est passée à l’étape suivante.
- On peut montrer aux autres le ton avec lequel on dit les choses en utilisant des smileys dans un chat ou un mail.