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Können “smarte” Technologien die öffentliche Hand “intelligenter” machen? Wir sind bereits mittendrin: Mithilfe von Applikationen, welche auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren, versuchen Entwickler den öffentlichen Sektor zu verändern, indem Aufgaben und Prozesse automatisiert werden. Für die Entscheidungsträger im öffentlichen Sektor heisst dies, dass sie vermehrt schwierige Entscheidungen treffen werden müssen, wo und welche Technologien sie einführen möchten und welche Tätigkeiten damit automatisiert werden sollen. Entscheidend ist daher, die verschiedenen Möglichkeiten und Ansätze zu kennen und ihre Vor- und Nachteile zu priorisieren.
Kognitive Technologien (engl.: Cognitive Technologies) könnten früher oder später alle Aspekte der öffentlichen Dienstleistungen revolutionieren: Von einem virtuellen Desktop Assistenten (Chatfunktion mit Kundenbetreuern) bis hin zur Identifizierung von Tatverdächtigen mithilfe von Gesichtserkennung. Tatsächlich sind die Auswirkungen auf die staatlichen Tätigkeiten bereits spürbar und es werden noch dramatischere auf uns zukommen.
Die Vorteile von KI haben wir bereits in einem früheren Blog abgehandelt, es stellt sich jedoch die Frage, welche Funktionen automatisiert oder optimiert werden sollen und in welchem Ausmass? Zusammenfassend können vier Herangehensweisen an Automation definiert werden: Entlasten, aufteilen, ersetzen und erweitern.
Entlasten: Die Technologie übernimmt einfache Aufgaben, um die Mitarbeiter für nützlichere und komplexere Arbeiten zu entlasten. Nachrichtenagenturen benutzen beispielsweise Maschinen, um alltägliche Börsenkurs-Artikel zu schreiben, während Journalisten sich auf detaillierte Reportagen konzentrieren.
Aufteilen: Dieses Vorgehen teilt eine Beschäftigung in verschiedene Schritte auf und automatisiert so viele wie möglich davon. Dies überlässt dem Menschen das Ausführen der nicht automatisierten Schritte oder die Überwachung der automatisierten Tätigkeiten. Ein Beispiel hierfür ist die Nutzung von maschinellen Sprachübersetzungen und die anschliessende Überarbeitung durch einen professionellen Übersetzer.
Ersetzen: Bei diesem Ansatz übernimmt die Technologie die gesamte Tätigkeit, welche normalerweise von einem Menschen ausgeführt wird. Der US Postdienst nutzt als Beispiel Handschrift Erkennung um die Post zu sortieren, einige Maschinen können bis zu 18‘000 Einheiten pro Stunde verarbeiten.
Erweitern: Ziel ist es, die Tätigkeiten von Arbeitern wirksamer zu machen, indem ihre Fähigkeiten „erweitert“ werden. Die ist die eigentliche Idee von KI: Menschen und Computer vereinen ihre Stärken, um schnellere und bessere Resultate zu erreichen und oftmals für den Menschen alleine unmögliche Ergebnisse zu erzielen. Als Beispiel dient IBMs Watson für Onkologie, welcher den Ärzten individuelle Krebsbehandlungen empfiehlt und ihnen so hilft, besser informierte Entscheidungen zu treffen indem er für jede Behandlung Nachweise, Erfahrungswerte und eine Zuverlässigkeits-Punktzahl mitliefern.
Für die Entscheidungsträger im öffentlichen Sektor bedeuten diese verschiedenen Ansätze und Möglichkeiten, dass sie für ihre Behörden Prioritäten setzen müssen. Die Kostenstrategie nützt die Technologie, um Kosten zu reduzieren, insbesondere indem Arbeitskräfte abgebaut werden. Hingegen ist eine Nutzenstrategie auf Wertsteigerung fokussiert, indem die Tätigkeiten der Arbeitskräfte mit Technologie unterstützt werden oder diese für komplexere Tätigkeiten eingesetzt werden. Natürlich ist auch immer eine Kombination der beiden Strategien denkbar und manchmal auch wünschenswert.