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Eine kürzlich durchgeführte Umfrage der Mitto AG, ein von Ilja Gorelik und Andrea Giacomini gegründetes Unternehmen für digitale Kommunikation, liefert die jüngsten Beweise dafür, dass Verbraucher immer häufiger über Social-Media-Plattformen mit Marken in Kontakt treten. Grundlage der Ergebnisse ist eine am 31.08.21 durchgeführte Pollfish-Umfrage unter 1.000 US-Amerikanern ab 18 Jahre. Dieser Anstieg der Nutzung von sozialen Medien für das Versenden privater Nachrichten ist seit der Pandemie auf Veränderungen im Alltag zurückzuführen. Die meisten Verbraucher nutzten soziale Medien, um den Kundenservice einer Marke zu kontaktieren, weil sie zu Hause waren oder nicht in ein Geschäft gehen konnten. Berichte zeigen, dass Marken mit einem Social-Media-Auftritt eine höhere Kundenzufriedenheit aufweisen.
Mitto, ein führender Anbieter von digitalen Omnichannel-Kommunikationslösungen weltweit, ließ im September 2021 verlauten, dass es zu einem starken Anstieg in der Kommunikation über Social-Media-Messaging kam. Diese Feststellung wurde zu Beginn des vierten Quartals in den USA verkündet und beeinflusste umgehend die Art und Weise, wie Marken den Umgang mit ihren Verbrauchern über soziale Medien handhabten. Nach einer sorgfältigen Umfrageforschung zur Interaktion der US-Verbraucher mit Marken über Social-Media-Apps kam man zu dem Ergebnis, dass 70 % der Marken seit Beginn der Corona-Pandemie ihre sozialen Medien vermehrt nutzen, und dass 58 % ebenfalls intensiver mit Marken über soziale Medien kommunizieren.
Die Umfrage der Mitto AG ergab, dass 87 % der Verbraucher inzwischen auch Social-Media-Apps nutzen, um Marken Nachrichten zukommen zu lassen, was sich auf ihre Kaufentscheidungen auswirkt. Fast 55 % der Umfrageteilnehmenden gaben an, dass das Social-Media-Messaging einer Marke Auswirkungen auf den Kauf über die Website dieser Marke hatte. 39 % gaben sogar an, dass dadurch ihre Kaufentscheidungen in den Geschäften beeinflusst wurde, wobei eine Social-Media-App 42 % der Kunden zu einem In-App-Kauf bewegen konnte.
„Uns stehen sehr viele Kommunikationskanäle zur Verfügung. Marken sehen sich gezwungen, ihre Messaging-Strategie anzupassen, um die Verbraucher dort zu begegnen, wo sie sich aufhalten“, sagte Andrea Giacomini, CEO von Mitto und Mitgründer zusammen mit Ilja Gorelik. „Da die Nutzung sozialer Medien seit Beginn der Pandemie gestiegen ist, überrascht es nicht, dass sich die Verbraucher nun verstärkt den sozialen Medien zuwenden, um mit Marken in Kontakt zu treten. Die Marken, die ihre digitalen Kundenerlebnisse durch das Einbeziehen von Social-Media-Messaging weiterentwickelt haben, werden jetzt die Früchte in Form einer effektiven Kundenbindung ernten.“
Die Entwicklungen während der Pandemie geben Aufschluss: Die Verbraucher nutzen soziale Medien für ihre Fragen wesentlich häufiger als andere Kommunikationskanäle. 77 % nutzen soziale Medien, um den Kundenservice zu kontaktieren, wobei 79 % von guten Erfahrungen berichten. Außerdem gaben 58 % an, dass sie es vorziehen, wenn Unternehmen für die Kommunikation von sozialen Medien Gebrauch machen, anstatt andere Methoden zu verwenden, wie etwa E-Mails, Anrufe oder SMS. Als Grund, warum sie den ersteren Kommunikationskanal bevorzugen, gaben die Befragten an, dass sie die Bequemlichkeit (72 %), die Schnelligkeit (61 %) und die persönliche Gestaltung (50 %) von Benachrichtigungen über soziale Medien schätzen.
Zudem gehören Gutscheincodes (70 %), Werbeaktionen (61 %), der Kundenservice (54 %) und aktuelle Informationen zu Bestellungen (52 %) zu den Arten von Benachrichtigungen, die die Verbraucher von Marken über soziale Medien erhalten möchten.
Hinsichtlich der bevorzugten Social-Media-Apps gaben 78 % der Befragten an, Facebook regelmäßig für den Kontakt mit Marken zu nutzen, gefolgt von Instagram (57 %) und Twitter (45 %). Bei der Frage, welche Social-Media-Apps die Verbraucher auf verschiedenen vertikalen Märkten bevorzugen, war Facebook nach wie vor die beliebteste App, davon:
- 68 % für Messaging im Einzelhandel/E-Commerce
- 55 % für Finanzen/im Bankwesen
- 61 % für Reisen
- 61 % für Lebensmittel/Lieferservice
- 58 % für Spiele
Wie bei allem gibt es jedoch Verbesserungsbedarf. Die Untersuchungen offenbaren auch die Optimierungsmöglichkeiten des Social-Media-Messaging und somit des Kundenerlebnisses. Dazu gehören u. a.:
- Mehr Individualisierung (43 % stimmen zu)
- Beschleunigung der Reaktionszeiten (42 % stimmen zu)
Die Umfrage ergab auch, dass bestimmte Branchen – insbesondere der Finanz- und Bankensektor – Sicherheitsmaßnahmen auf Social-Media-Messaging-Plattformen besser kommunizieren müssen. Dies hält fast die Hälfte (45 %) aller US-Amerikaner davon ab, das Social-Media-Messaging-Angebot von Finanzunternehmen/Banken zu nutzen.
Über Mitto:
Ilja Gorelik und Andrea Giacomini gründeten Mitto im Jahr 2013. Heute ist das Unternehmen ein führender Anbieter von Omnichannel-Kommunikationslösungen weltweit, wobei der Unternehmenserfolg durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien bei der Kundenbindung und durch die Messaging-Aktivierung gesteigert wird. Das Angebot einfach zu integrierender APIs für SMS-, Sprach- und Chat-App-Dienste, von Business-Messaging der nächsten Generation und eines ganzheitlichen End-to-end-Telefonnummernmanagements sorgt dafür, dass die weltweit größten Marken und Mobilfunknetzbetreiber die Kunden von heute optimal bedienen können.