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Pourquoi les examens négatifs des clients sont-ils à la hausse?
Un examen des clients est une critique impartiale de tout produit ou services proposé par un consommateur qui a personnellement utilisé et / ou a acheté ou possédant de l’expérience avec ce produit ou ce service. Les commentaires des clients sont également un type de commentaires de consommation sur les sites de magasinage en ligne et le commerce électronique. Le premier endroit pour rechercher des critiques des clients sur un produit est son site Web officiel. Les sites Web officiels pour de nombreuses entreprises fournissent des liens vers des blogs, des pages Facebook ou d’autres formes de médias sociaux où les gens peuvent partager leurs réflexions sur la société ou le produit. Dans certains cas, les sites Web de la société offrent des forums pour répondre aux questions postées par les clients.
Il existe différents types de réactions de consommation et de collecte d’informations. De nombreuses entreprises, par exemple, offrent des critiques de clients sur leurs propres sites Web de magasin. Certaines informations fournies sur les sites de la société peuvent être obsolètes ou non liées au service fourni. D’autres sites collectent les commentaires généraux des clients sur l’entreprise. Sites d’examen des clients, en plus de la collecte de commentaires des clients, collectez également des informations démographiques générales telles que la race, le sexe, l’âge et l’emplacement.
L’un des facteurs les plus importants pour toute entreprise à prendre en compte lors du développement d’une nouvelle campagne de produits ou de marketing est de savoir comment cela affectera les clients actuels. Une façon de savoir comment cela devrait arriver est de demander aux clients passés. En particulier, demandez aux clients qui ont récemment acheté auprès de l’entreprise et, en particulier, ce qu’ils ont pensé au service clientèle des entreprises. En général, plus les commentaires sont positifs, plus une entreprise réussira probablement à retenir les clients actuels. Cela signifie qu’une entreprise doit examiner la qualité des clients informés de ses services.
Un examen négatif, en revanche, représente souvent une préoccupation que les clients ont pour plusieurs raisons. Premièrement, certains clients, étant donné la chance, se plaindre de tout ce qu’ils n’aiment pas sur une entreprise. Deuxièmement, si la société ne répond pas assez rapidement aux plaintes négatives, les clients concluront qu’ils ne devraient pas faire affaire avec la société. Enfin, même si une entreprise s’est établie comme un prestataire de services à la clientèle idéal, les clients peuvent souvent apporter des problèmes à la lumière qui ne sont tout simplement pas considérés comme précédemment.
Le fait est que la plupart des entreprises et des consommateurs utilisent des examens de service à la clientèle à leur avantage. Dans la plupart des cas, les entreprises utilisent des rapports de consommation et des enquêtes sur le service à la clientèle pour déterminer quels aspects de leurs entreprises ont besoin d’une amélioration. Dans de nombreux cas, ces aspects sont abordés en offrant une formation supplémentaire ou d’autres formes d’assistance aux employés. Les consommateurs aussi, prennent souvent la plainte d’un client insatisfait et écrivez-les. Ensuite, ces consommateurs peuvent rechercher d’autres entreprises similaires et utiliser les commentaires comme base pour former leurs propres opinions. En fin de compte, les consommateurs ont une variété de façons de dire quelles entreprises fournissent un bon service à la clientèle et lesquels ne le font pas.
Les sites de médias sociaux rendent les commentaires des clients plus disponibles que jamais auparavant. Les entreprises, pour la plupart des abord de la première fois, sont autorisées à poster des critiques de leurs produits et services sur une variété de sites de médias sociaux populaires. Pour les entreprises, cela offre la possibilité de contacter les clients existants de manière totalement nouvelle. Au lieu de devoir envoyer des campagnes de masse de courrier aux clients précédents sur les modifications apportées à l’entreprise, une mise à jour rapide peut suffire.
Pourtant, pour certaines entreprises, tout cela est tout à fait inutile. Au lieu de s’appuyer sur des sites d’examen et des postes de médias sociaux, les entreprises devraient se concentrer sur la conservation et l’attirer de nouveaux clients. Les entreprises devraient se concentrer sur l’élaboration de relations avec les clients, au lieu de rédiger des témoignages. Une bonne règle de base est de toujours être proactive: les clients viendront s’attendre à un service à la clientèle de qualité des entreprises avec lesquelles elles ont des relations de longue date et que les attentes vont grandir.
À mesure que les consommateurs deviennent plus écartés aux médias sociaux et à d’autres formes de partage en ligne, il est peu probable que la satisfaction du client décline. Au contraire, le service clientèle recevra probablement un coup de pouce comme plus de clients se tournent vers des sources de confiance pour information. Les meilleures entreprises reconnaîtront ce fait et prennent des mesures pour que les opinions d’examen négatif ne soient ni ignorées ni dissuadées. Ce faisant, ils peuvent même constater que le maintien d’une réputation positive en ligne conduit à une augmentation des ventes et, finalement, une rentabilité accrue.