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Es ist ja heute üblich neue Begriffe zu bilden, sobald etwas Neues beschrieben werden soll. Ob der Begriff #socialCustomer wirklich etwas Neues ist kann ggf. in Frage gestellt werden, da Menschen sich schon immer sozial betätigt haben durch Kommunikation untereinander. Was sich jedoch heute ändert, ist die Art und Weise wie man dies tut. Ausklammern möchte ich in diesem Beitrag jedoch den Aspekt des sozialen Engagements von Menschen (Hilfswerke, Spenden u.v.a.m.).
Was ist das heutige Verständnis des Begriffs #socialCustomer?
Der Begriff wird heute vor allem in Zusammenhang mit den Social-Media-Plattformen und Netzwerken benutzt. Eine präzise wissenschaftliche Definition gibt es meiner Kenntnis nach (noch) nicht. Demzufolge möchte ich den #socialCustomer wie folgt beschreiben:
- Er ist stark vernetzt durch seine Präsenz auf verschiedenen Social-Media Plattformen;
- Er ist besser informiert aufgrund des regen Austauschs mit anderen und der Nutzung der Möglichkeiten, welche das Internet heute bietet;
- Er teilt Informationen öffentlich im Social Web, um seine Sicht auf seine Interessen, sein Wissen, seine Meinungen und seinen Einfluss resp. Ansehen zu präsentieren. Dies wird immer wieder als «engagement» – im Sinne von sich involvieren, ausdrücken usw. – bezeichnet;
- Er ist anspruchsvoller in Bezug auf Transparenz, Kundenerfahrung und Kundenservice in Zusammenhang mit seiner Rolle als Konsument.
Gibt es einen Zusammenhang zwischen socialCustomer und socialCRM?
Die Softwareindustrie hat selbstverständlich sehr schnell auf die Veränderungen auf Kundenseite reagiert und bietet Tools an, welche es ermöglichen sollen den socialCustomer besser zu bewirtschaften.
Paul Greenberg beschreibt es wie folgt:
„Social CRM ist eine Philosophie und eine Unternehmensstrategie, die durch technische Plattformen, Geschäftsregeln, einen Arbeitsfluß, Prozesse und soziale Charakteristiken entwickelt wurde, um mit dem Kunden ein kollaboratives Gespräch zu ermöglichen und beiden Seiten einen vorteilhaften Wert in einem vertrauenswürdigen und transparenten Umfeld bieten zu können. Es ist die Antwort des Unternehmens darauf, dass diese Gespräche ‘Eigentum’ des Kunden sind.
CRM, socialCRM oder CMR respektive socialCMR?
Die Gemeinsamkeit zwischen CRM und socialCRM liegt vor allem darin, dass es eine «insight-out» Betrachtung der Unternehmung darstellt. In beiden Fällen versucht ein Unternehmen die Kundenbeziehung zu «managen». Wenn man die Charakteristika des #socialCustomers näher betrachtet, stellt man fest, dass dieser neue Typus Kunde sich ungern «managen» lässt. Der #socialCustomer ist – wie bereits erwähnt – aktiv (engaged) und hat klare Vorstellungen der von ihm erwarteten Kundenerfahrung. Somit muss jedes Unternehmen zur Erkenntnis gelangen, dass CRM (customer relationsship management) sich immer mehr in ein CMR (customer managed relationship) wandelt.
Was ändert sich für das Unternehmen?
Das Grundprinzip wurde bereits 1993 von Don Peppers und PhD Martha Rogers in ihrem Buch «1to1 Future» beschreiben, nämlich das Prinzip des «learning relationship». Es geht immer weniger darum die bestehenden und zukünftigen Kunden mit Informationen zu beliefern («talking AT customers»), welche der Kunde nicht angefragt hat. Es geht vielmehr darum zuzuhören, was den bestehenden oder zukünftigen Kunden beschäftigt und genau für dieses Anliegen eine Lösung vorzuschlagen («talking WITH customers»). Diese Art von Dialog stellt hohe Anforderungen an das Unternehmen, da es diesen Dialog an sämtlichen Touchpoints ermöglichen muss. Die Fähigkeit diese Art von Dialog herzustellen ist nur dann möglich, wenn ein Unternehmen seinen Fokus radikal ändert («outside-in»). Dies bedeutet zwei neue Pradigmen, welche es zu berücksichtigen gilt:
- Wechsel vom reinen Produktfokus hin zum Kundenfokus;
- Betrachtung der Interaktion an den Touchpoints konsequent aus der Perspektive des Kunden.
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