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Les prix de l’essence crèvent actuellement le plafond. Cependant, se rendre régulièrement à la pompe à essence est inévitable pour un grand nombre de personnes. Heureusement, de nombreuses stations-service peuvent offrir plus qu’un carburant douloureusement cher et, malgré tout, faire de la visite une expérience d’achat agréable grâce à un service aimable et compétent, un grand choix de délicieux snacks pour les petits creux et une boutique bien équipée.
Mais dans quelle station-service le choix, le service, les boissons et les plats sont-ils les plus convaincants? L’Institut suisse des Tests Qualité (ISTQ) a de nouveau analysé attentivement neuf grandes chaînes de stations-service en Suisse.
Les tests ont été réalisés auprès des neuf chaînes de stations-service suivantes:
- AGROLA
- AVIA
- BP
- Coop
- Eni
- Migrol
- Shell
- SOCAR
- TAMOIL
Les différents fournisseurs ont été notés sur leurs prestations dans quatre catégories de tests; les coefficients suivants ont été appliqués lors de l’évaluation finale:
- Apparence: La station-service et la boutique donnaient-elles l’impression d’être propre et entretenue? (15% de la note globale)
- Choix: La boutique disposait-elle d’un grand choix de catégories de produits différents? (25% de la note globale)
- Service & Conseil: Les clients mystères ont-ils été traités avec amabilité et prévenance? Les conseils étaient-ils compétents? (35% de la note globale)
- Boissons & Plats: La qualité et la préparation des boissons et des plats étaient-elles irréprochables? (25% de la note globale)
Les prestations dans les différentes catégories de test ont été relevées à l’aide de la méthodologie Mystery Checks. Des clients mystères spécialement qualifiés et infiltrés se sont rendus dans les stations-service, puis ont rempli un questionnaire comportant 59 questions au total.
Chaque fournisseur a été testé 8 fois avec différents souhaits de clients et diverses questions en vue d’examiner la compétence des collaborateurs.
Apparence & Choix
Les stations-service ont fait bonne impression dans le domaine de l’apparence. À quelques exceptions près, les installations extérieures et l’espace autour des pompes à essence semblaient bien entretenus et propres.
Généralement, les boutiques des stations-service ont également été jugées propres et agréables. Les comptoirs ou les espaces de snacks en libre-service, notamment, n’ont guère donné lieu à des réclamations. Les rayons étaient généralement bien remplis et les prix bien visibles. Seuls des badges ou une tenue d’entreprise uniforme, permettant de reconnaître les collaborateurs en tant que tels, manquaient dans certains cas.
Concernant le choix, toutes les chaînes ont marqué des points en proposant une grande variété de produits. Outre les accessoires automobiles classiques (l’huile moteur, p.ex) les stations-service testées disposaient dans presque toutes leurs filiales d’un large choix de produits alimentaires de base, de plats cuisinés et d’articles de droguerie. Des fruits frais étaient également proposés dans environ trois quarts des boutiques de stations-service, et des fleurs fraîches dans plus de la moitié d’entre elles.
Toutes les filiales disposaient d’un large choix de spécialités de café, disponibles soit à un comptoir de service, soit dans un distributeur automatique en libre-service, de snacks froids (par ex. sandwichs) et de pâtisseries sucrées (par ex. gâteaux). En revanche, les snacks chauds n’étaient proposés que dans un peu plus de la moitié des boutiques testées.
Coop a obtenu le meilleur résultat dans la catégorie «Apparence», suivie de Shell à la deuxième place et de BP à la troisième. La première place de la catégorie «Choix» revient à BP, suivi d’Eni et d’AVIA.
Service & Conseil
L’amabilité du personnel a été convaincante dans presque tous les tests. Le temps d’attente avant qu’une commande puisse être passée et préparée était inférieur à cinq minutes dans toutes les boutiques. Les testeurs ont constaté un besoin d’améliorations uniquement en ce qui concerne la compétence des collaborateurs: pour les questions concernant l’origine du café ou les snacks sans lactose, il n’a été possible d’obtenir de l’aide que dans 3 cas sur 4. En outre, environ un tiers des collaborateurs n’ont pas pu aider à trouver l’huile moteur appropriée.
Eni a été la plus convaincante dans la catégorie «Service & Conseil» dont elle a obtenu la première place, suivie de BP et d’AGROLA.
Boissons & Plats
Toutes les stations-service ont marqué des points dans la catégorie «Boissons & Plats». Les spécialités de café et les snacks chauds étaient à une température appropriée dans tous les cas. Dans tous les tests, les plats achetés semblaient frais et l’hygiène était également convaincante. Il manquait parfois une serviette de table pour accompagner le snack acheté.
BP et Coop se partagent la première place dans la catégorie «Boissons & Plats», Migrol et SOCAR se partagent la troisième place.
BP est le grand gagnant de l’évaluation, suivie d’Helsana et de Coop
Globalement, les stations-service BP ont le mieux rempli les critères fixés et ont remporté le test, suivies d’Eni à la 2e place et de Coop à la 3e. BP a obtenu de très bonnes notes dans les quatre catégories de test, elle a convaincu par le meilleur choix et elle finalement occupe la première place pour la catégorie «Boissons & Plats». Eni a marqué des points avec les meilleures notes dans la catégorie «Service & Conseil» ainsi qu’avec un choix au TOP. Coop a obtenu la première place dans les catégories «Apparence» et «Boissons & Plats».
Domaines principaux d´étude
Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3