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Die Coronavirus-Pandemie hat in einigen Branchen zu einem plötzlichen Schub an lange verabsäumter Digitalisierung geführt. Diese Entwicklung hat auch vor der Callcenter-Industrie nicht haltgemacht. Sie ist in einigen Ländern, insbesondere in Südostasien, ein extrem wichtiger Wirtschaftsfaktor. Zahlreiche westliche Firmen haben Teile ihres Kundendienstes in den vergangenen Jahren in die Region verlagert. Allein auf den Philippinen trägt die Branche mit 26 Milliarden Dollar neun Prozent zum jährlichen Wirtschaftsaufkommen.
Nach der Pandemie könnte sich dies jedoch ändern: Die Entwicklung künstlicher Intelligenz macht immer grössere Fortschritte, sie kann immer mehr Aufgaben übernehmen, die derzeit noch von Callcenter-Mitarbeitern erledigt werden. Laut Sitel, einem amerikanischen Callcenterbetreiber mit über 20.000 Mitarbeitern auf den Philippinen, nutzt fast ein Viertel seiner Kunden mittlerweile KI-gestützte Chatbots. Der Anteil könnte bis Ende 2021 auf 35 Prozent ansteigen. Das wäre mehr als eine Verdreifachung gegenüber der Zeit vor der Pandemie.
Seit 2019 hat Sitel seinen Mitarbeiterstand nicht mehr erhöht. Digitalisierungsprojekte, die normalerweise über ein halbes Jahrzehnt umgesetzt werden, seien teilweise binnen Monaten durchgeführt worden. Bevor das Sars-CoV-2-Virus auftauchte, rechnete der philippinische IT-Wirtschaftsverband noch damit, dass bis Ende 2022 fast 1,6 Millionen Menschen Vollzeitjobs in Callcentern haben könnten. Diesen Ausblick hat man mittlerweile drastisch nach unten korrigiert und geht von bestenfalls leichtem Wachstum von 1,3 auf 1,4 Millionen aus.