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FAQ – Domande frequenti
Questo FAQ serve come aiuto pratico durante l’elaborazione degli strumenti. Le informazioni dettagliate le troverete nel manuale livello I e II.
Domande relative al livello I
- Cosa bisogna considerare quando si rinnova il livello I?
- A cosa bisogna far caso quando si elabora il piano di azione?
- Cosa bisogna considerare durante l’elaborazione della catena di servizio?
- Cosa bisogna considerare durante la gestone dei reclami?
- A cosa bisogna far caso alla consegna del piano di azione annuale?
- Come procedo dopo aver partecipato al corso Quality-Coach?
Domande relative al livello II
- Che cosa bisogna considerare durante la compilazione del formulario di richiesta?
- Come sono riconosciuti gli strumenti estranei e come influenzano il rapporto di valutazione?
- Per quale motivo il piano di azione richiede la definizione di termini precisi?
- Come si controllano i risultati ottenuti durante l’anno precedente?
- Come procedo dopo aver partecipato al corso Quality-Trainer?
Domande e risposte relative al livello I
- La vostra azienda sarà insignita per tre anni. Prima del decorso del termine sarete informati dall’ente di controllo sulle possibilità per proseguire il Programma qualità.
- Per rinnovare il livello I bisogna compilare il formulario di richiesta.
- Dovranno essere consegnati di nuovo tutti gli strumenti, soltanto il profilo di qualità non è obbligatorio ma è consigliato.
- Compilate il piano di azione per intero e definite tra i 6-10 nuovi provvedimenti (per le piccole aziende come minimo tre). Provvedimenti dell’anno precedente che non sono stati raggiunti possono essere incorporati nel nuovo piano di azione, non valgono però come nuovi provvedimenti. Definite almeno un provvedimento ecologico che vorrete mettere in pratica nella vostra azienda nell’anno successivo.
- Compilate il piano di azione per intero e determinate le responsabilità e le priorità.
- Per ogni provvedimento fissate una data precisa entro la quale finirete di implementare il provvedimento. Esempio:
- Controllate e analizzate criticamente le catene di servizio già esistenti, allargatele e/oppure create una catena di servizio supplementare per un altro ambito di competenza, un processo interno oppure un altro segmento di ospiti.
- La catena di servizio contiene per ogni fase come minimo 2-4 elementi di prestazione.
- In ogni caso sarà definito un nuovo avvenimento critico per ogni elemento di prestazione.
- La situazione della gestione dei reclami viene rivalutata e verrà fissato un nuovo provvedimento.
- Ogni azienda riceve circa due mesi prima del termine di consegna un avvertimento. Dopo di che dovranno essere consegnati il piano di azione controllato dell’anno precedente così come un nuovo piano di azione all’ente di controllo.
- Le azioni scelte per il piano di azione non devono risalire per forza dagli strumenti che sono stati elaborati all’iscrizione, ma possono anche derivare da avvenimenti critici che si sono presentati nell’anno precedente.
- I piani di azione possono essere consegnati all’ente di controllo sia tramite l’area Extranet (i due piani di azione in un documento) oppure per e-mail o per posta.
- Altre indicazioni vedi domanda 2.
- Qui trovate il piano di decorso (pdf, 137 kb)
Domande e risposte relative al livello II
- La maggior parte dei campi in questo formulario sono obbligatori e devono essere compilati o segnati con una croce per inviare l’iscrizione.
- Nei campi d’informazione potete trovare dei commenti utili riguardante il relativo strumento.
- Le aziende che rinnovano il livello II devono definire i gruppi di collaboratori, i segmenti degli ospiti oppure le unità organizzative come nel passaggio precedente così che il rapporto di valutazione potrà produrre un confronto diretto.
- Non ogni strumento estraneo (Indagine ospiti, collaboratori oppure MysteryCheck) è riconosciuto per l’elaborazione del livello II. Ecco perché dev’essere consultato prima l’ente di controllo per giudicare lo strumento estraneo in conformità a documenti proposti e risultati di sondaggio.
- La generazione del risultato totale degli strumenti esistenti non sarà più possibile e sorgeranno lacune nel rapporto di valutazione e nelle grafiche. Il confronto con il passaggio precedente fra l’altro non sarà garantito.
- La definizione di termini precisi nel piano di azione e nei singoli provvedimenti fa parte del processo degli obiettivi da raggiungere. Quest’arco di tempo impegnativo serve a stabilire una pianificazione precisa e a mettere a disposizione le risorse necessarie. La realizzazione di un provvedimento può essere controllata a una data di scadenza. In caso che il provvedimento non potrà essere realizzato entro la data prestabilita, il provvedimento può essere riportato nel nuovo piano di azione o essere modificata.
- Al «termine del controllo» o al massimo dopo un anno la persona responsabile controlla la realizzazione dei provvedimenti. Sul foglio di controllo dell’ultimo piano di azione potete annotare lo stato attuale del provvedimento nella colonna a destra «controllo della messa in pratica» (ok, realizzato, non realizzato, realizzato al 100% ecc.…).
- Qui trovate il piano di decorso (pdf, 141 kb)