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Les utilisateurs
Lors de la conception d'une interface il faut nécessairement se poser la question de qui sont ou seront les utilisateurs du système. Si le noyau fonctionnel d'un système doit en général être indépendant des utilisateurs, son interface doit au contraire être construite en fonction des utilisateurs et de leurs caractéristiques.
La connaissance des utilisateurs est un moyen d'éviter des erreurs grossières dans une interface. Parmi les erreurs typiques dues à une méconnaissance des utilisateurs on peut citer:
- s'adresser aux utilisateurs avec un vocabulaire qu'ils ne comprennent pas (p.ex. trop spécialisé)
- oublier que certains utilisateurs, à cause d'une limitation physique, ne peuvent tout simplement pas utiliser le système (écran placé trop haut, couleurs non distinguables par un daltonien, …)
- utiliser des symboles ou des couleurs qui n'ont pas de sens ou pas le sens voulu dans la culture de l'utilisateur
- frustrer les utilisateurs experts en les obligeant à répéter des séquences d'opérations prévues pour les débutants
Caractérisation des utilisateurs
On peut effectuer l'analyse des utilisateurs selon différents axes dont l'importance variera en fonction du système à réaliser.
Culture
La culture de l'utilisateur doit être prise en compte lorsqu'on se pose des questions concernant
- la langue de communication à employer
- les préférences graphiques (simplicité ou foisonnement, couleurs, …).
- la symbolique (e.g. référence aux panneaux de circulation)
- les codes sociaux (⇒ langage à utiliser, niveau de politesse ou de familiarité, …)
Caractérisation psycho-cognitive
Dans ce cas on s'intéresse aux différences cognitives entre utilisateurs. Un utilisateur sera caractérisé, entre autre, par son niveau de connaissance selon plusieurs axes :
- système: novice, moyen, avancé, expert
- domaine d'application: grand public, connaissances de base, …, professionnel
- informatiques: il ne s'agit pas de connaissances de l'informatique en tant que science et technique mais plutôt de sa connaissance de concepts fréquemment utilisés : copier/coller, défaire une action, réagir en cas d'erreur, notion de document, de fichier, de base de donnée, de réseau, etc. Certains auteurs préfèrent parler de connaissance des médias à interactions complexes
Si le système s'adresse à des utilisateurs de différents niveaux de connaissances il faudra très probablement prévoir différentes manières d'interagir. Par exemple, une interaction guidée pour les débutants, des raccourcis clavier pour les utilisateurs fréquents, etc.
Si le système d'adresse à des professionnels du domaine il faudra employer une terminologique spécialisée et proposer des actions correspondant à leurs habitudes et standards. À l'inverse, une interface pour le grand public devra présenter les choses en des termes simples, avec des métaphores, etc.
Caractérisation par groupes socio-démographiques
Cette caractérisation dépend du contexte social et du contexte organisationnel du système, elle doit expliciter, en particulier, les points suivants :
- age: enfant, adulte, personne âgée
- genre: homme, femme
- niveau d'éduction:
- activité: travailleur manuel, travailleur intellectuel
- langue: langue maternelle, langues maîtrisées
Caractérisation physique
On s'intéressera en particulier à
- la tranche d'âge (enfant, adulte, personne âgée)
- la taille
- chaque type de handicap ou limitation : visuel, auditif, moteur, cérébral, …
Caractérisation par rôle : les acteurs dans UML
Cette caractérisation est fortement liée au contexte organisationnel. Dans les cas d'utilisation d'UML on propose de définir des acteurs. Chaque acteur représente un rôle joué par un utilisateur. Une même personne pourra donc apparaître comme différents acteurs. Par exemple, dans une petite entreprise les acteurs vendeur, directeur et comptable pourront correspondre à la même personne. Inversement, plusieurs personnes peuvent apparaître comme le même acteur. Par exemple, l'acteur client d'un magasin en ligne correspondra à des milliers de personnes différentes.
On peut différencier plus finement les acteurs en les classant selon une taxonomie. Par exemple, l'acteur client pourrait donner lieu à deux sous-acteurs : client occasionnel et client régulier.
Dans UML la définition des acteurs sert essentiellement à déterminer à qui sont destinés les différents services (cas d'utilisation) fournis par le système.
Techniques de récolte de l'information
On peut appliquer différentes techniques pour récolter de l'information sur les utilisateurs : les interviews, l'observation ou encore les focus groups.. Le but de cette récolte est non seulement de déterminer qui seront les utilisateurs mais aussi de cerner leurs besoins, leurs attentes, leurs craintes, etc. Cette information servira également à centrer l'analyse des tâches (voir le chapitre consacré à ce sujet) sur les utilisateurs.
Interviews
Pour appliquer cette technique il faut :
- sélectionner les participants
- décider de ce que les interviews doivent nous apprendre
- écrire le protocole (script) de l'interview
- faire l'interview avec les participants
- analyser les résultats
Les interviews devront toucher différentes catégories de personnes :
- les preneurs de décisions, pour obtenir une vision du système, définir le budget, le temps disponible pour le développement
- les spécialistes du domaine, pour comprendre comment fonctionne le domaine, le métier
- les responsables organisationnels (si le système doit fonctionner dans une organisation), pour bien comprendre le contexte de travail global
- les vendeurs, qui seront chargés de vendre le système, s'il s'agit d'un produit, ou de la promouvoir dans une organisation
- et bien sûr les utilisateurs finaux, qui en général ont une vision de leur activité bien différente de celle des organisateurs ou des ``théoriciens'' du domaine
Lorsqu'on prend contact avec des personnes pour une éventuelle interview, il est toujours intéressant de noter
- qui est d'accord et qui ne l'est pas
- si ces gens sont-ils intéressés et sinon pourquoi
L'interview doit essayer de dégager quels seront les utilisateurs types du système, dans quel environnement il vont l'utiliser et quels sont leurs besoins. Il faut rendre le participant aussi actif que possible lors de l'interview.
On peut compléter les interviews par un questionnaire (en ligne) qui permet d'atteindre un plus grand nombre de personnes. Le questionnaire peut faire émerger des tendances générales, ce qui est impossible avec un petit nombre d'interviews.
Observation
La collecte de données par observation consiste à se rendre sur le lieu de travail de l'utilisateur pour comprendre son contexte de travail, son environnement social, les technologies utilisées, etc. Il y a de nombreuses manières de réaliser l'observation. On peut rester auprès de l'utilisateur et lui poser de temps à autre des questions; ou bien filmer l'utilisateur pendant un certain temps puis regarder et commenter le film avec l'utilisateur ou avec un spécialiste du domaine; ou encore prendre la place de l'utilisateur et faire le travail soi-même.
Focus group
La technique du focus group consiste à réunir un petit nombre d'utilisateurs potentiels (entre 6 et 12) et à engager une discussion informelle avec eux via un modérateur. Le modérateur veille à faire participer tout le monde, à recentrer la discussion sur le système. Le focus groupe sert à faire émerger les besoins, les désirs et de nouvelles idées.
Créer un ensemble de personnages
La création de personnages est une manière de représenter l'information collectée auprès des utilisateurs. Sur la base de ces information on détermine un ou plusieurs profils d'utilisateurs types crédibles. L'idée de base est d'éviter de faire des moyennes mais au contraire de représenter la diversité des utilisateurs. On voit bien qu'il serait vain d'essayer de créer un personnage qui représenterait à la fois un jeune étudiant et un retraité. On définit précisément chaque personnage en donnant son âge, son sexe, une brève biographie, une photo. Par exemple Pour le système de réservation en ligne d'une compagnie aérienne on définit deux personnages.
Marie Duparc : 31 ans, voyage en classe affaires. Bilingue français-anglais, elle voyage régulièrement pour ses affaires. Elle aime bien regarder la section shopping et loisirs du site.
Georges Rémi : 73 ans, voyage en classe économique. Commence à être âgé mais toujours très actif. Il est un peu gêné par un début d'arthrite dans ses doigts. Il n'a pas d'ordinateur à la maison et ne s'est jamais servi d'un ordinateur au travail.
Définition des objectifs des personnages
L'étape suivante consiste à associer un ou plusieurs scénarios d'utilisation à chaque personnage, comme nous le verrons dans le chapitre suivant.
(→ tests) Établissement de questionnaires de profil
Lors de la phase de test du système il faudra récolter des informations, socio-démographiques, psycho-cognitives et physiques sur chaque utilisateur. Ceci dans le but de vérifier que tous les publics cibles sont bien représentés et d'analyser les résultats des tests selon différentes variables.
Cette analyse aura pour but d'expliquer les d'éventuelles différences d'utilisabilité et par conséquent de guider le processus d'amélioration de l'interface. On peut en effet s'apercevoir que même si l'interface est satisfaisante pour la moyenne des utilisateurs, elle ne l'est pas du tout pour un groupe particulier.
Exemple. Avec une interface d'inscription aux formations dans une université la grande majorité des étudiants arrivent à s'inscrire en un temps jugé raisonnable et en commettant peu d'erreurs. En observant de plus près les résultats on s'aperçoit que ce sont les étudiants étrangers qui ont de la peine à se servir de l'interface. On est alors conduit à reconsidérer des aspects de l'interface tels que : la prise en compte d'autres langues; l'utilisation d'une terminologie plus explicite et moins locale; les choix de métaphores et de symboles plus universels; etc.