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Autorin: Silke Radde, BMC Software
Service Management oder ITIL? Wenn das die Frage ist, die Sie sich stellen, dann sind Sie vielleicht auf dem Holzweg! Denn: Bei Service Management geht es darum, wie Sie die Dienstleistungen, die Sie Ihren Geschäftspartnern oder Kunden anbieten, verwalten. ITIL ist nur eines von vielen Instrumenten, die Sie in Ihrem Werkzeugkasten haben, um dies umzusetzen.
Falls Sie sich wundern, ich habe absichtlich Service Management und nicht IT Service Management (ITSM) geschrieben. Alle Dienste werden heute zumindest in gewisser Weise durch Technologie ermöglicht, sodass es jetzt angemessener ist, einfach darüber zu sprechen, wie wir Dienste, und nicht speziell IT-Dienste, verwalten. Die IT ist heute so sehr mit all dem verwoben, was wir tun, dass sie einfach eine Ware ist, wie Strom oder Wasser.
Alle Dienste müssen verwaltet werden. Bewährte Frameworks für bewährte Verfahren helfen Ihnen dabei, dies effizient und effektiv zu tun. In diesem Artikel erhalten Sie wichtige Informationen über Service Management und ITIL und erfahren, wie ein bewusster Umgang mit beiden zum Erfolg Ihrer IT-Organisation beitragen kann.
ITSM und ITIL verstehen
Bevor wir ins Detail gehen, müssen wir verstehen, was Service Management als Disziplin und ITIL als Framework für bewährte Verfahren ist.
Service Management (ITSM)
Service Management bezieht sich auf die Art und Weise, wie Sie die Informationssysteme verwalten, die Ihren Kunden einen Mehrwert bieten. Es ist ein allgemeiner Begriff und Sie müssen sich nicht für eine bestimmte Methodik für das Service Management entscheiden. Wenn Sie IT-Systeme betreiben, führen Sie von Natur aus Service Management durch. Als Sammelbegriff umfasst Service Management alle Aktivitäten (einschliesslich Richtlinien, Prozesse und Verfahren), die ein Unternehmen durchführt, um IT-gestützte Dienste zu entwerfen, zu planen, bereitzustellen, zu betreiben, zu warten und zu kontrollieren. Beispiele für Service Management sind u. a. folgende Aktivitäten:
- Planung und Verwaltung von Systemänderungen zur Vermeidung von Geschäftsunterbrechungen oder Ausfallzeiten
- Behebung von IT-Problemen bevor und wenn sie auftreten
- Verwaltung des IT-Budgets, damit Sie Rechnungen bezahlen oder Käufe durchführen können
Ursprünglich bezog sich der Begriff ITSM auf die Art und Weise, wie wir Technologie verwalten, aber in jüngster Zeit ist er zu einer Kurzform für die Bereitstellung wertvoller Dienstleistungen für Kunden geworden. Beispiele für kundenorientiertes Service Management sind Themen wie:
- Einsatz von Automatisierung zur Verbesserung des Service Desks
- Schaffung von Prozessen für effektives Change Management
Ihre Hardware, Software und IT-gestützten Dienste müssen verwaltet werden – das nennen wir Service Management.
ITIL
Die Art und Weise, wie wir unsere IT-gestützten Dienste verwalten, kann unterschiedlich sein. Es gibt viele Frameworks für das Service Management, einige erfolgreicher als andere. Von den Dutzenden von Service-Management-Frameworks, die es gibt, ist ITIL das am weitesten verbreitete.
Historisch gesehen war ITIL die Kurzform für Information Technology Infrastructure Library, aber das Akronym ist in den vier Jahrzehnten seit seiner Entstehung über den Begriff hinausgewachsen. Bis vor kurzem war ITIL eine eingetragene Marke von AXELOS, einem Joint Venture mit der britischen Regierung, das eine Reihe von Best-Practice-Lösungen sowie entsprechende Veröffentlichungen und Prüfungen herausbrachte. Im Juni 2021 gaben AXELOS und das Office of Government Commerce (OGC) bekannt, dass ITIL und die anderen Elemente der Best-Practice-Produktreihe, wie z. B. PRINCE2, an PeopleCert, das für die Verwaltung von ITIL und anderen Zertifizierungen zuständige Prüfungsinstitut, verkauft wurden.
ITIL wurde von vielen grossen und kleinen Organisationen auf der ganzen Welt übernommen, und es gibt weltweit Millionen von zertifizierten ITIL-Fachleuten. Zu den Zielen von ITIL gehören die Förderung von Effizienz und effektiver Organisation, sodass Unternehmen nicht durch ihre IT-Ziele behindert, sondern stattdessen durch ein starkes, bewusstes IT-Management vorangebracht werden.
Die jüngste Version, ITIL 4, wurde im April 2019 veröffentlicht. Zu ihren Kernkomponenten gehören das Service Value System und das Vier-Dimensionen-Modell. Zu den Komponenten des Service Value Systems von ITIL gehören:
- Service value chain (Service-Wertschöpfungskette)
- Practices (Praktiken)
- Guiding principles (Leitprinzipien)
- Governance (Steuerung)
- Continual improvement (kontinuierliche Verbesserung)
Bei der Einführung des Service Value Systems konzentriert sich ITIL auf diese vier Dimensionen:
- Organizations and people (Organisationen und Menschen)
- Information and technology (Information und Technologie)
- Partners and suppliers (Partner und Lieferanten)
- Value streams and processes (Wertströme und Prozesse)
Vorteile der Einführung von ITIL
ITIL ist, einfach gesagt, eine Sammlung bewährter Verfahren für das Service Management, die auf den Erfahrungen zahlreicher Fachleute beruhen, die derzeit in diesem Bereich tätig sind. Organisationen, die geeignete Teile des ITIL-Frameworks übernehmen, berichten, dass dies ihnen bei folgenden Aufgaben hilft:
- Ausrichtung der IT auf ihr Geschäft und Bereitstellung von Dienstleistungen, die den Bedürfnissen ihrer Kunden besser entsprechen
- Steigerung der Qualität der bereitgestellten IT-Services erhöhen, indem sie die erforderlichen Level an Verfügbarkeit, Sicherheit, Kapazität und Kontinuität verstehen und dann Lösungen planen, die diese Anforderungen erfüllen können
- Senkung der Kosten für die Bereitstellung von IT-Diensten durch die Reduzierung von unnötigem Aufwand
- Konzentration darauf, die Dinge gleich beim ersten Mal richtig zu machen
- Förderung der kontinuierlichen Verbesserung
Sollten Sie ITIL verwenden?
Grundsätzlich müssen Sie ITIL als Basis für die Verwaltung Ihrer IT-gestützten Dienste nicht übernehmen. In der Tat haben viele Organisationen andere etablierte Frameworks im Einsatz. Einige haben sogar eine Bibliothek mit ihren eigenen bewährten Verfahren aufgebaut, die sie erfolgreich anwenden. In die Entwicklung von ITIL ist in den letzten vier Jahrzehnten viel Erfahrung und Wissen geflossen. Es wäre sehr schwierig, etwas Neues, etwas Originelles zu entwickeln, das auch nur annähernd das leistet, was eine gut geplante Übernahme von ITIL-Praktiken leisten kann.
Wie jedes Framework ist auch ITIL nicht perfekt und hat seine Kritiker, von denen viele auf veraltete Praktiken verweisen, die nicht den neuen Arbeitsweisen entsprechen. Die Veröffentlichung von ITIL 4 hat jedoch viel dazu beigetragen, diese Kritikpunkte zu entkräften. Ein neuer Schwerpunkt auf Agilität bringt es in Einklang mit der Art und Weise, wie viele Organisationen heute arbeiten.
ITIL für ITSM nutzen: Übernehmen und anpassen
Die Vorteile der Übernahme von ITIL-Praktiken hängen davon ab, wie gut Sie diese an die Besonderheiten Ihrer eigenen Organisation anpassen. Es gibt keine universelle Lösung. Stattdessen müssen Sie
- herausfinden, was für Sie funktioniert (und was nicht) und
- die Praktiken übernehmen, die für Sie funktionieren.
Der falsche Weg ist, ein festgelegtes Set von Prozessen einzuführen, ohne ein Verständnis dafür zu entwickeln, was Sie erreichen wollen, oder ohne eine Kultur zu schaffen, die diese Werte berücksichtigt. Wenn Organisationen ITIL-Praktiken einführen, ohne dies zu berücksichtigen, werden sie fast immer scheitern und wahrscheinlich ITIL die Schuld dafür geben. In der Folge werden sie womöglich das ITIL-Framework aufgeben und zu dem zurückkehren, was vorher «funktionierte» (oder auch nicht).
Jeder Ansatz zur Übernahme bewährter Praktiken, unabhängig vom gewählten Framework, sollte dem Prinzip «übernehmen und anpassen» folgen:
- Übernehmen Sie nur die Teile, die Sie brauchen.
- Passen Sie die Ideen an Ihre Umgebung an.
IT-Organisationen, die ITIL nutzen, entscheiden selbst, welche Aspekte sie übernehmen wollen. Viele IT-Organisationen nutzen nur die operativen Prozesse wie Incident Management und Change Management (Change Enablement). Für sich genommen bieten diese natürlich einen gewissen Wert, aber sie sind nur ein kleiner Teil des gesamten ITIL-Frameworks. Wenn Ihre Organisation die Entscheidung getroffen hat, ein Best-Practice-Framework zu übernehmen, sollten Sie herausfinden, welcher Ansatz gut zu Ihrer Unternehmenskultur passt, und ihn auf beste Weise in Ihr eigenes Managementsystem integrieren.
Ist ITIL die einzige Option? Weitere ITSM-Frameworks
Wenn es um ITSM geht, ist ITIL nicht das einzige Framework, das effektiv sein kann. Auch wenn ITIL weltweit am weitesten verbreitet ist und am besten verstanden wird, verwenden einige der erfolgreichsten Unternehmen neben ITIL eine Vielzahl von Frameworks und bewährten Verfahren. Dies kann sehr effektiv sein, da jeder Ansatz etwas anderes in den Mix einbringt.
Andere gängige ITSM-Frameworks sind u. a.:
- COBIT: COBIT ist ein sehr gutes Framework für Governance, Audit und Compliance. Es ist in diesen Bereichen viel stärker als ITIL, und die beiden arbeiten sehr gut zusammen.
- Agile und DevOps: Agile und DevOps tragen gemeinsam dazu bei, dass eine IT-Organisation neue Geschäftsfunktionen schnell bereitstellen kann. Beide stehen oft in Konflikt mit ITIL, weil es kulturelle Unterschiede zwischen den Menschen gibt, die sie anwenden, aber sie können gut zusammenpassen, wenn die IT-Organisation ihren Wert erkennt.
- Lean: Lean kann zur kontinuierlichen Verbesserung und Beseitigung von unnötigem Aufwand eingesetzt werden. Es passt hervorragend zur kontinuierlichen Verbesserung von ITIL.
Wenn uns die letzten Jahre und Pandemie eines gelehrt haben, dann, dass wir bei der Verwaltung unserer Dienste einen agilen Ansatz verfolgen müssen. ITIL 4 gibt Ihnen das Rüstzeug, das Sie benötigen, um dies für Ihre eigene Organisation umzusetzen. Wenn Sie im Bereich Service Management tätig sind, sollten Sie Ideen übernehmen, mit denen Sie effektiv, effizient und agil werden und Ihren Geschäftspartnern sowie Kunden Mehrwert bieten.
Dieser Blog-Artikel wurde zur Verfügung gestellt von unserem Technologiepartner BMC Software und ist eine Übersetzung des englischen Blog-Artikels von BMC Software. BMC Software ist ein führender Hersteller von Softwarelösungen für ITSM und IT Operations Management. Er zählt 92 der 100 Forbes-Global-Unternehmen zu seinen Kunden. Die Produkte von BMC Software sind skalierbare, modulare Lösungen, mit denen komplexe IT-Umgebungen betrieben und stetig weiterentwickelt werden können.