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Negatives Feedback ist nicht beängstigend
Wenn Sie so viel harte Arbeit in die Entwicklung Ihres Produkts gesteckt haben, erwarten Sie, dass zumindest die Mehrheit der Kundenrezensionen positiv ausfällt. Nun, das ist verständlich, aber diese hohe Erwartungshaltung erzeugt auch die Angst, auf die negativen Aspekte Ihres Produkts hingewiesen zu werden. Dies kann mit der allgemeinen Psychologie der Angst vor Fehlern zusammenhängen. Manchmal kann diese Angst unser kritisches Denken beeinträchtigen. Aber seien wir ehrlich: Wenn Sie solche Angst vor Fehlern hätten, würden Sie vielleicht gar nicht erst ein Unternehmen gründen, aber so ist es nun einmal!
Negatives Feedback und kritisches Denken
Denken Sie daran, dass das Produkt für den Kunden geschaffen wird. Natürlich wollen wir es verkaufen, um finanzielle Gewinne zu erzielen, aber der Hauptzweck ist es, dem Menschen zu dienen, der das Produkt will oder braucht. Wenn ein Kunde Ihnen eine Lösung für ein zusätzliches Problem anbietet oder auf ein Problem hinweist, sollten Sie zuhören! Rückmeldungen, insbesondere negative, sind eine Fundgrube für die Kundenforschung.
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Geben Sie die Chance, etwas zu erklären
In manchen Fällen bietet Ihnen eine Marke nur ein Fünf-Sterne-System zur Bewertung ihrer Produkte an. Das ist ziemlich clever, wenn Sie nur zeigen wollen, dass es statistisch gesehen mehr positive als negative Bewertungen gibt, aber Worte sagen in diesem Szenario immer mehr als Zahlen. Ein Kunde könnte Ihnen einen Stern geben, nicht weil Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht gut war, sondern weil er es zum Beispiel falsch verwendet hat. Wenn es um bestimmte Waren wie Kleidung geht, könnte er sich über den Lieferservice ärgern, mit dem Sie tatsächlich zusammenarbeiten. Die textlichen Bewertungen machen anderen Kunden klarer, wo das Problem lag.
Transparent bleiben
Je nachdem, in welchem Bereich Ihr Unternehmen tätig ist, gibt es verschiedene Formen der Kommunikation mit Marken, wie z. B. das Versenden von E-Mails an den Kundendienst. Diese Arten der Kommunikation sind jedoch individuell und niemals öffentlich. Wahrscheinlich hat Amazon ein großartiges Bewertungssystem. Wenn Sie ein Produkt von bestimmten Verkäufern kaufen möchten, sehen Sie die Sternebewertungen und die Kommentare zu den Bewertungen insgesamt. Es ist sehr transparent, und das gilt auch für Ihre Reaktionen auf Unannehmlichkeiten. Selbst wenn es viele negative Bewertungen zu geben scheint, schafft dies eine Form von Vertrauen bei einem potenziellen Kunden. Sie sehen einfach, dass Sie online auf Probleme reagieren und versuchen, sie zu beheben. Das Gleiche gilt für den App Store und den Google Play Store. Jede Anwendung aktualisiert ihre Fehlerbehebungen auf der Grundlage der Bewertungen ihrer Kunden.
Möglicherweise müssen Sie in der Zeit zurückgehen
Jetzt, wo wir den Play Store und den App Store erwähnt haben, haben Sie vielleicht Kommentare zu bestimmten Anwendungen gesehen, dass die vorherige Version besser funktioniert hat. Auch hier ist das Produkt auf den Kunden ausgerichtet. Wenn Sie also sehen, dass sich die Mehrheit darüber beschwert, dass die vorherige Version besser funktioniert hat, können Sie Folgendes tun. Sie können das Produkt jederzeit umgestalten. Bieten Sie alt wie neu an, indem Sie die visuellen Einstellungen ändern oder hier und da ein paar Nuancen hinzufügen. Wenn Sie die Anwendung erneut aktualisieren, versuchen Sie, eine weitere Funktion hinzuzufügen, aber setzen Sie die Kernfunktionen auf die vorherige Version zurück, und ändern Sie das Erscheinungsbild in eine benutzerfreundlichere Version.
Akzeptieren und Verbessern
Zu predigen, wie brillant Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist, und dem Kunden quasi die Schuld dafür zu geben, dass er es nicht zu schätzen weiß, ist eines der schlimmsten Dinge, die Sie Ihrem Markenimage antun können. Stellen Sie sicher, dass Sie immer berücksichtigen, dass der Kunde verärgert ist, legen Sie Ihren Stolz beiseite und beraten Sie sich regelmäßig mit dem Kundendienstteam. Eine einzige falsche Reaktion könnte Sie einen ganzen Ruf kosten.
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