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Umgang mit schwierigen Kunden
Zu Konflikten mit Kunden zählen Situationen mit Missverständnissen, fordernden Kunden, komplizierten Kunden, Reklamationen, Negativmeldungen (z.B. Lieferverzug), Beleidigungen, Drohungen bis hin zu Sachbeschädigungen und körperlichen Angriffen. Konflikte mit Kunden können zu verunsicherten und demotivierten Mitarbeitenden führen und fördern betriebsinterne Konflikte.
Beim Umgang mit schwierigen Kunden ist es wichtig, die folgenden Fälle auseinander zu halten:
1. Der Fehler liegt beim eigenen Unternehmen
Bei einem eigenen Verschulden gilt es sofort und angemessen kulant zu handeln und sich für den Fehler zu entschuldigen. Ein Kunde, welcher bei einer berechtigten Reklamation gut behandelt wird, ist häufig der treuere Kunde als einer, welcher noch gar nie reklamieren musste. Deshalb haben Reklamationen erste Priorität. Bei einer Reklamation gilt es den Kunden aussprechen zu lassen, ihn ernst zu nehmen, Einfühlungsvermögen zu zeigen, die Sachlage abzuklären und konkrete Vorschläge für die nächsten Schritte zu machen.
2. Der Kunde hat nicht vereinbarte Zusatzwünsche und Forderungen, die er nicht bezahlen will
Bei nicht vereinbarten Zusatzwünschen und Forderungen sind die folgenden Punkte abzuklären:
- Klare Definition der zusätzlichen Wünsche oder Forderungen: Was will der Kunde genau und warum? Häufig lohnt es sich, dass der Kunde seinen Wunsch oder seine Forderung schriftlich formuliert.
- Sind die Zusatzwünsche nachvollziehbar? War die betroffene Vereinbarung nicht klar? Könnten andere Kunden die gleichen Bedürfnisse haben? Sind die Zusatzwünsche eine Chance, um das eigene Angebot zu verbessern?
- Handelt es sich um einen Kunden, welcher permanent zusätzliche Wünsche oder Forderungen hat bzw. nie zufrieden ist?
- Können die Zusatzwünsche mit vertretbarem Aufwand befriedigt werden? Kann mit dem Kunden ein Kompromiss bezüglich Zahlungen oder anderen Gegenleistungen (Referenzaussage, Link zu unserer Website, positive Bewertung im Internet etc.) gefunden werden?
- Falls eine Zahlung oder andere Gegenleistung nicht möglich ist, wie kann dem Kunden die Ablehnung des Zusatzwunsches so kundenorientiert wie möglich kommuniziert werden?
Bei Kunden, welche permanent nicht vereinbarte Zusatzwünsche oder Forderungen haben und eine Einigung bezüglich Zahlungen oder andere Gegenleistungen nicht möglich ist, sollte freundlich aber bestimmt kommuniziert werden, welche Leistungen zu den vereinbarten Konditionen erbracht werden können und welche nicht. In vielen Situationen ist ein telefonisches oder persönliches Gespräch zielführender als die schriftliche Kommunikation. Notfalls muss auf die Zusammenarbeit mit einem solchen Kunden verzichtet werden.
3. Der Kunde behauptet falsche Tatsachen
Oft ist es am Anfang unklar, ob es sich tatsächlich um falsche Tatsachen handelt. Deshalb sollte beispielsweise eine Reklamation, welche auf falschen oder vom Kunden falsch gesehenen Tatsachen (z.B. ein Missverständnis) wie eine normale Reklamation entgegengenommen werden und der Sachverhalt intern abgeklärt werden. Häufig kann der Sachverhalt relativ einfach geklärt und dem Kunden mitgeteilt werden.
4. Der Kunde wird ausfällig und beschimpft den Kundendienst
Niemand muss sich beschimpfen, beleidigen oder bedrohen lassen. Das gilt auch dann, wenn es sich um einen „rentablen“ Kunden handelt. In solchen Situationen kann man das erste „Dampfablassen“ akzeptieren, je nachdem, wie heftig die Reaktion ist. Bei wiederholten Ausfälligkeiten sollte man den Kunden „konstruktiv“ darauf hinweisen, dass man sich gerne für ihn einsetzt, wenn er bereit ist, die Angelegenheit etwas sachlicher zu besprechen.
Wenn ein Kunde nicht bereit ist, sein Anliegen mit dem notwendigen Anstand zu besprechen, so kann ein zweites Gespräch aufgrund von internen Abklärungen angeboten werden. Eine weitere Möglichkeit ist der Wechsel von der telefonischen zur schriftlichen Kommunikation, auch wenn dies nicht immer die beste Lösung ist. Bringen diese Massnahmen nicht den gewünschten Erfolg, so sollte ein Vorgesetzter einbezogen werden oder der Kunde fallengelassen werden.
Erfolgsfaktoren für den Umgang mit schwierigen Kunden
Wichtigste Voraussetzungen für einen optimalen Umgang mit schwierigen Kunden:
- Motiviertes und geschultes Personal
- Hohe Selbstmotivation vorhanden
- Ausgeprägte Serviceorientierung
- Einfühlungsvermögen
- Selbstbewusstes Auftreten
- Richtiges Verhalten in anspruchsvollen Situationen mit Kunden (z.B. Reklamationsbehandlung, ungerechtfertigte Forderungen etc.)
- Klare Vereinbarungen zwischen dem Unternehmen und den Kunden
- CRM-System (Kundenverwaltungssystem), in welchem die Kundengeschichte vermerkt ist
- Optimierte interne Prozesse
- Rückendeckung durch Vorgesetzte und Geschäftsführung
- Hohe Zufriedenheit der Kunden aufgrund von optimierten Angeboten
Mit den folgenden Massnahmen kann der Umgang mit schwierigen Kunden verbessert werden:
- Schulungen, Coachings
- Interne Gespräche und Workshops (Erfahrungsaustausch)
- Organisatorische Optimierungen (Personal, Prozesse)
- Rechtliche Optimierungen (Klare Vereinbarungen und Verträge)
- Technische Anpassungen bei der Infrastruktur je nach Branche
- Angebotsspezifische Verbesserungen
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