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Letzte Woche habe ich Mike Volpe von Lola.com eingeholt, um zu erfahren, wie der Travel Management-Service ihre starken Kundenbeziehungen nutzen konnte, um einen Umsatzrückgang von 97% zu überleben und ein brandneues Angebot in der Mitte auszulösen der Pandemie.
Und das Thema, sich auf starke Kundenbeziehungen zu verlassen, die vor Koviden aufgebaut sind, um über Wasser zu bleiben, wenn wir in die zweite Welle der Pandemie eintreten Tausend Immobilien im Bereich der äußeren Banken.
Interview mit Clark Twiddy
Anfang dieser Woche habe ich mit Clark Twiddy, Präsident Twiddy und Company, gesprochen, um zu hören, wie sie die SAS-Datenanalyseplattform und Clarks militärischer Hintergrund verwendeten mit Intelligenz, um Datenwissenschaft in sein kleines Unternehmen in Familienbesitz zu bringen. Und wie dies dem Unternehmen geholfen hat, “seine südliche Gastfreundschaft zu digitalisieren” und selbst im Herzen einer Pandemie neue Möglichkeiten zu schaffen, die die Reise-und Freizeitindustrie insgesamt zerquetscht.
Clark Twiddy: Ich paraphrasiere Churchill, wenn ich sage, dass die Reise-und Tourismusbranche weitgehend in einen wirtschaftlichen Stahlvorhang gesegelt wurde. Wenn Ihr Unternehmen unabhängig von dem Geschäft betroffen ist oder es funktioniert, sondern auch in Reisen und Tourismus wie wir und ist tief in persönlichen Interaktionen verwurzelt, so wie es unser ist, ist es eine unglaublich störende Zeit. Obwohl ich sagen werde, gibt es einige sprichwörtliche grüne Triebe darin. Größere Reise und Tourismus, offensichtlich Flugpreis, offensichtlich die Luftziele, die Bahamas, die Disneys, die Kreuzfahrten, Europa, wenn Sie in den USA sind, haben weiterhin enorme Störungen festgestellt. Im Ferienzietring-Geschäft sind bestimmte Elemente davon sehr belastbar geblieben, und in der Tat haben manche tatsächlich gut gemacht. Fahren Sie zu Zielen, die in der Nähe der wichtigsten Metropolregionen waren, und die SECs SEC-Einreichung hat das gestern wiederholt.
Hier an den äußeren Banken konnten wir angesichts dessen ziemlich belastbar sein. Und nach dem anfänglichen Schock einiger Zugangs-und Reisebeschränkungen war der Einfamilienhausmarkt südlich des DC-U-Bahn-Gebiets bemerkenswert belastbar, was einige der lebendigsten Ferienvermehrungen des Landes in diesem Jahr in diesem Jahr messen. Und wir haben das Glück, das zu sagen, aber offensichtlich ist die Genesung in Reisen und Tourismus im Großen und Ganzen eine Geschichte von zwei Städten. Die städtischen Gebiete, die Geschäftsreisen, große Funktionen, denke ich, um praktisch nicht zu existieren. Und jetzt zu Ihrem Punkt, mit der zweiten Phase, werden diese Gegenwind nur stärker.
Kleinunternehmenstrends: Warum sprichst du nicht ein wenig über deinen Aufenthalt beim Militär und was das tat, um dir den Einblick zu geben, wie wichtig Analysen waren und warum du dann warst in der Lage, das in Twiddy zu bringen?
Clark Twiddy: Also hatte ich das Glück, dem Dienst kurz vor dem 11. September dem Dienst beizutreten, und dann habe ich in der Geheimdienstgemeinschaft gearbeitet. Und es klingt glamourös, aber wir versuchen wirklich, eine enorme Menge an Transaktionsdaten verschiedener Qualität und Selbstvertrauen zu durchsuchen und diese Daten in umsetzbare Einsichten zu zerstören, damit die Menschen bessere und glaubwürdigere Entscheidungen mit der besten Wahrscheinlichkeit treffen können von starken Ergebnissen. Also machen wir das überall im Militär. Und als ich aus dem Dienst herauskam, kam ich nach Hause und Twiddy und Company ist ein Familienunternehmen, und wir sagten, wir hatten das gleiche Problem in viel kleinerem Maßstab, offensichtlich mit einer anderen Mission, wir hatten buchstäblich wie, wie Ich bin mir Ihrer Zuhörer so viele sicher, nur Berge von Transaktions-Tabellenkalkulationsdaten über Hunderttausende von Kunden, die über Jahrzehnte interagieren, und es wurde für uns sehr problematisch, umsetzbare Erkenntnisse zu destillieren, um bessere Entscheidungen zu ermöglichen.
Kurz gesagt, eines Tages stiegen wir ins Auto und fuhren buchstäblich ungefähr drei Stunden nach Raleigh-Durham und klopften tatsächlich am Wach-Tor des SAS-Komplexes. Und ich brachte, das ist eine wahre Geschichte, ich habe ein paar Meeresfrüchte mitgebracht, und ich klopfte und sagte: “Nun, ich bin hier, um SAS zu besuchen.” Und der Typ sagte: “Nun, hast du einen Termin?” Und ich sagte: “Nein, aber ich habe einen frischen Thunfisch, und wenn es hier einen Geschäftsentwicklungsmann gibt, werde ich 15 Minuten lang frischen Thunfisch tauschen.” Und er sagte mir, ich solle warten und rief an und ungefähr zwei Minuten später gab mir einen Pass und sagte: “Geh zum Gebäude B.” Und jemand kam heraus und sagte: “Ich habe noch nie so ein Pitch gesehen, aber wenn Sie frische Thunfisch haben, haben wir 15 Minuten.” Und etwas mehr als ein Jahrzehnt danach sind wir, denke ich, aufgrund dessen, was wir in dieser Partnerschaft lernen konnten, sprunghaft geworden.
Kleinunternehmenstrends: Viele Leute, wenn sie daran denken, Datenanalyse und Datenwissenschaft, Datenwissenschaftler, denken, dass Sie einen großen Betrieb haben. Wie groß ist die Größe von Twiddy und Firma in Bezug auf Menschen?
Clark Twiddy: Twiddy ist wahrscheinlich eines der kleineren Unternehmen, die dieses SAS-Produkt verwenden. Es ist weltweit berühmt und hier sind wir ungefähr 125 Vollzeitmitarbeiter und wir verwalten etwas mehr als eine Milliarde Dollar privater Investitionen. Das klingt es groß, aber aus relativer Sicht ist unser Data Science-Team vier Leute. Und wir sitzen den ganzen Tag mit Hausbesitzern und unserem eigenen Team zusammen und versuchen, die Zukunft zu finden, und versuchen, keine durchschnittlichen Ergebnisse zu erzielen. In der Branche sagen wir offensichtlich überlegene Ergebnisse, unabhängig vom Marktzyklus.
Kleinunternehmenstrends: Also gut, also sagten Sie, ja, vier Datenwissenschaftler-
Clark Twiddy: Ja.
Kleinunternehmenstrends:… aber ich habe auf einem dieser Videos gesehen, die Sie mit SAS-
Clark Twiddy: Oh, danke.
Kleinunternehmenstrends:… Wie 80% Ihres Unternehmens nutzen die Datenwissenschaft oder die Daten tatsächlich oder arbeiten sogar innerhalb von SAS.
Clark Twiddy: absolut. Das ist eines der Dinge, die wir aus der Zeit im Militär gelernt haben, Datenanalysen, die sich in einem Elfenbeinturm befinden und am Ende nicht für die Leute an vorderster Front zugänglich sind, haben den Wert stark reduziert. Eines unserer Kennzeichen, insbesondere in der Pandemie-Krise, war ein Engagement mit unserem Team, dass Probleme und Herausforderungen am besten an der Front identifiziert werden, und das ist dann sinnvoll, dass entsprechend auch die Entscheidungen zur Behebung dieser Probleme an der Front am besten identifiziert werden . Daher wird es in der Verantwortung von Leuten wie mir, sicherzustellen, dass Entscheidungsträger an der Front Zugang zu den Erkenntnissen und Ergebnissen haben, die sie benötigen, um ihre Entscheidungsfindung so gut wie möglich zu gestalten. Wenn also fünf Personen in der Organisation Datenanalysen zu den Fingerspitzen haben, würde ich sagen, dass dies absolut das Gegenteil von dem ist, was es sein muss. Es muss 95 Personen sein, die mit Unterstützung der Datenanalyse an vorderster Front-Entscheidungen für menschliche Engagements treffen.
Kleinunternehmenstrends: Und wenn ich mich nicht irre, haben Sie auch eine regelmäßige Besprechung Ihres Data Science-Teams-
Clark Twiddy: Wir tun es.
Kleinunternehmenstrends:… und das war vor der Kovid, oder?
Clark Twiddy: Eine der Herausforderungen, die wir hatten, insbesondere als Familienunternehmen, das seit mehr als 40 Jahren in Betrieb ist, ist ein Kulturwandel. Wie haben wir also die Kultur verändert, und lange, kurzer Sinn, wir haben dafür gesorgt, dass wir einen regelmäßigen Rhythmus hatten und dass wir die Verwendung von Daten in unserer Entscheidungsfindung nicht nur heute, sondern auch in unseren Szenarien für die Zukunft priorisiert haben. Wir haben ein wöchentliches, was wir jetzt Forschungs-und Entwicklungsbesprechung nennen, das einige unserer Kunden mit Kundenbericht, einige unserer Verkaufsteams und jetzt auch unser Analytics-Team kombiniert, um sicherzustellen Die Frontlinie und dann unser Analytics-Team arbeitet daran, diese Herausforderungen und Chancen mit den richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt und zum richtigen Medium zu schließen, um diese Entscheidung zu treffen, diese Kunde, die eine Entscheidung begegnet, so gut sie möglicherweise sein kann.
Und Geschwindigkeit ist eine Komponente dafür, insbesondere in einer Krise. Je schneller wir das tun können, desto schneller können wir die unweigerlich flüchtigen, wettbewerbsfähigen Vorteile beibehalten.
Kleinunternehmenstrends: Wie hat es Ihnen geholfen, diese Art von Datenwissenschaftskultur bereits vorzubeugen, um Covid-19 zu umgehen?
Clark Twiddy: Weißt du, was für eine großartige Frage das ist, und ich werde ein paar Worte wegwerfen. Wenn Sie unser Geschäft auf ein oder zwei Wörter gekocht haben, ist das erste Wort Vertrauen, und das zweite Wort hört wahrscheinlich zu. Das ist unsere Kernkompetenz als Organisation. Bis zu Ihrem Punkt hatten wir das für all die Jahre gemacht, und als der Pandemie-Hit, vertrauten wir auf die Informationen, die wir hatten, und wir vertrauten unserer Fähigkeit, unseren Stakeholdern zuzuhören und das, was in einem sehr schnellen Wichtigsten am wichtigsten war Way, und minimieren auch das Risiko emotionaler Entscheidungen, insbesondere in der Pandemie. Wir hatten alle mit mehr Stress und mehr Angst zu tun als jemals zuvor, und wenn Sie ein Mensch sind, das Ihr Denken beeinflusst, hat es sich sicherlich gemacht.
Wir haben unserer Fähigkeit vertraut, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Gleichzeitig haben wir dafür nicht unbedingt Anerkennung gesucht. Wir haben unser Horn nicht gefallen und sagen, schau, was wir haben, aber Kredit hängt mit dem Wort glaubwürdig zusammen. Wenn wir uns an unsere Stakeholder wenden und darüber sprechen, was unsere Strategie in diesem wirtschaftlichen Stahlvorhang und diese unbekannten Gewässer der Pandemie navigieren wird, war unser Ansatz sehr glaubwürdig, weil ich denke, wir hatten bewiesen, dass wir bereit waren, zu verwenden und in sie zu investieren Datenanalyse, über die unsere Entscheidungsfindung immer durch Informationen und Erkenntnisse informiert wird, die wir auf der Grundlage des Kundenfeedbacks zusammenziehen konnten.
Als wir uns beispielsweise unseren Gästen, unseren reisenden Gästen, um einen DC-Metro-Kernmarkt, zu erwarten, wie Sie erwarten können, dass die reisende Bevölkerung von Covid dramatisch beeinflusst wurde. Es war wichtig, dass wir angesichts des Unbekannten Glaubwürdigkeit aufrechterhalten konnten. Und wenn ich das Unbekannte sage, wollen sie wissen, ob sie in den Urlaub kommen können, und wenn nicht, holen Sie sich ihr Geld zurück. Und nicht nur das, sondern auch die Hausbesitzer, die ihr Zuhause nicht als Haus, sondern als Betriebsgesellschaft betreiben und sich besorgt haben, ehrlich gesagt die Fähigkeit, Rechnungen zu bezahlen und weiterhin ein profitables Geschäft zu betreiben, die Glaubwürdigkeit, die wir hatten in Ich denke, das ist eines der Dinge, die uns einen Sprung vor sich haben, wenn Sie so wollen, dass wir unsere Strategie planen und diese Strategie kommunizieren.
Kleinunternehmenstrends: Sprechen Sie über die Bedeutung der Beziehung, die Sie mit Kunden vor der Kovid hatten, die es Ihnen ermöglicht hat, den Sturm zu überstehen, und sogar besser als den Sturm in diesem Fall zu bestehen. .
Clark Twiddy: Was für eine großartige Geschichte das ist. Ich denke, das ist ein wunderbares Beispiel für das sprichwörtliche Denken über den Tellerrand und hören Kunden zu. Ich denke, eines der Dinge, die wir direkt in der Nähe erkannt haben, insbesondere zu diesem Begriff, dieses bestimmende Merkmal, das wir über die persönlichen Interaktionen verwurzelt hatten, ist, dass wir unsere persönlichen Interaktionen digitalisieren mussten. Wir mussten tatsächlich die südliche Gastfreundschaft digitalisieren. Aber der “Aha”, Moment, es ist keine angstbasierte Komponente, in der Sie sagen: “Oh mein Gott, wir werden in Kürze irrelevant sein.” Wir haben erkannt, dass dies eine Zeit für Empathie war, und dies war eine Zeit für die Prüfung, und wir erkannten, dass unsere Stakeholder Empathie und südländische Gastfreundschaft auf eine Weise brauchten, die sie zuvor noch nicht hatten. Es ist nicht nur auf die äußeren Banken beschränkt.
Das heißt, wir haben uns gesendet, wir haben beschlossen, dass wir auf jedem Schritt ihrer Pandemie mit unseren Kunden in Kontakt bleiben würden. Nicht nur ihre Zeit hier an den äußeren Banken, sondern ihnen die Ruhe, um zu kommunizieren, was wir sehen, wie wir ihnen etwas geben können, auf das wir uns freuen können. Einer unserer Bündnisse mit Gästen war schon immer, wir hoffen, dass die äußeren Banken eines der besten Wochen ihres Lebens sind. Und ich werde aus einer persönlichen Lektion sagen, dass wir in einer Zeit unglaublicher Unsicherheit durch ein bestimmtes Verhalten viel Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu generieren waren. Und es war eine persönliche Lektion, die von mir gelernt wurde, wir haben eingestanden, was wir nicht wussten. Wir haben unsere eigenen Fehler anerkannt und besessen, als wir unweigerlich unseren Zeh auf dieser Reise gestoßen haben. Wir haben zum Beispiel Rathäuser mit unserer Hausbesitzergemeinschaft über tausend Hausbesitzer gehalten, und wie sie Fragen und Antworten einreichen würden, können Sie sich vorstellen, dass nicht alle positiv sind, was wir tun, es gibt einige sehr rationale Meinungsverschiedenheiten.
Wir haben die abweichenden Meinungen und die nicht einverstandenen Meinungen gelesen. Wir haben unsere Fehler anerkannt, als wir zu lange warten. Und ich denke, indem wir unsere Fehler anerkennen und besitzen, haben wir schnell Vertrauen und Glaubwürdigkeit geschaffen. Hätten wir es normal gemacht, hätten wir wahrscheinlich nicht unbedingt über schlechte Erfahrungen gesprochen, wir hätten uns nur auf das Gute konzentriert, aber ich bin enttäuscht, dass wir schlechte Erfahrungen hatten, aber als wir es taten, haben wir es anerkannt und dann und dann Ich denke, wir haben unsere Gemeinden bessere Vertrauensbrücken aufgebaut, damit wir im Sommer langsam das Reisevertrauen zurückkehrten, wir konnten erstklassig und hoch in der Brieftasche sind, um eine Kreditkartenanalogie für die Urlaubsausgaben der Leute zu verwenden.
Kleinunternehmenstrends: freuen uns also ein bisschen nach vorne.
Clark Twiddy: Okay.
Kleinunternehmenstrends: Sie haben durch die erste Phase dieser Pandemie einige Lektionen gelernt.
Clark Twiddy: absolut.
Kleinunternehmenstrends: Was sind die Lektionen, die Sie nehmen werden, gut, schlecht, das andere, was auch immer, was werden Sie verwenden, Hebel, diesmal, die Sie herausgenommen haben vom ersten Mal?
Clark Twiddy: Weißt du, ich könnte ein großes Bild sprechen, aber lassen Sie mich zuerst mit einem Beispiel beginnen, von dem ich denke, dass es fast kontraintuitiv ist. Die Ferienvermietungsbranche entlang der äußeren Banken hatte vor allem ein Rekordjahr, unabhängig vom Unternehmen, und wir haben 15 sehr würdige Konkurrenten, sogar vor Ort entlang der äußeren Banken. Und der Grund dafür ist nicht, dass wir die größten Unternehmen aller Zeiten waren. Ein Großteil dieses Grundes ist, dass so viele unserer Gäste in diesem Sommer als zweite Wahl hier waren. Sie konnten nicht nach Disney gehen, sie konnten nicht nach Europa gehen.
Also wird unsere Herausforderung jetzt, wie wir eine Reihe von Gästen als zweite Wahl vergeben und die äußeren Banken als erste Wahl erstellen? Und der Weg, dies natürlich zu tun, ist es offensichtlich, durch Feedback-Mechanismen sehr gut zuzuhören, es ist auch, routinemäßig mit ihnen in Kontakt zu bleiben. General Jim Mattis, der Marine-Verteidigungsminister, hatte das großartige Sprichwort “Die Geschwindigkeit der Relevanz”, was für mich ein wunderbares Sprichwort ist, stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihren Kunden mit Relevanz in Kontakt bleiben. Und jetzt denke ich, dass wir eine Menge Datenanalysen verwenden, um diese Nachfrage nach dem nächsten Jahr im Vergleich zu Second Choicers und First Choicern zu verstehen, wie man nächstes Jahr in einer radikal ungewisse Umgebung bewertet, die dort, wie wir wissen, dort weiterhin problematisch ist, aber aber Wir müssen auch Glaubwürdigkeit bringen. Aber noch wichtiger ist, wie bleiben wir weiterhin mit den Gästen in Kontakt, die am Ende für sie wertvoll ist.
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- Einzelinterviews
Dies ist Teil des One One One-An-ein-Interview-Serie mit Vordenker. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio-oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie iTunes oder über Stitcher.