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Chatbots können auch als virtuelle Assistenten verstanden werden, die eine neue Art von Suche repräsentieren (The Economist, 2015). Im Vergleich zur klassischen Recherche über Google oder andere Suchmaschinen liefern Chatbots nicht Inhalte, unter denen man sich als Nutzer seine Antwort zusammenstellen muss. Chatbots sind darauf ausgerichtet, die Antwort entweder unmittelbar zu liefern oder zunächst das spezifische Bedürfnis des Nutzers im Dialog mit ihm zu ermitteln. Dieses Bedürfnis wird heute mehr schlecht als Recht im FAQ-Abschnitt einer Website angegangen. Wirklich befriedigt werden komplizierte Anliegen nur in der ressourcenintensiven Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeitenden.
Wie bei der bekannten Interaktion zwischen Nutzer und Kundendienst, geht es auch im Dialog mit dem Chatbot nicht nur um das Abfragen bzw. Vermitteln von Informationen über Produkte, Dienstleistungen, Formulare oder Abläufe einer Organisation. Solch deklaratorisches oder prozedurales Wissen ist zwar relevant, aber aus der Sicht des Kunden oft nur Mittel zum Zweck: Der Nutzer versucht im Grunde eine optimale Entscheidung für sich zu treffen und greift dafür auf das Erfahrungswissen des Kundendienstmitarbeiters zurück, welcher situativ angemessene „Entscheidungsvorlagen“ aufzeigt. Dies ist eine Eigenschaft, wodurch sich beispielsweise in einem bestimmten Gebiet Experten von Laien unterscheiden (Tetlock, 2006). Das Potential von Chatbots liegt nun darin, dass situatives Wissen über alle Experten hinweg aggregiert, unbegrenzt aufgebaut und optimierte Entscheidungsvorlagen sofort allen Kunden zur Verfügung gestellt werden können.
Darüber hinaus erlaubt die Wissensvermittlung in Konversationsform die Strukturierung des menschlichen Entscheidungsprozesses. Der Nutzer kann Schritt für Schritt durch die relevanten Dimensionen einer Entscheidung geführt werden. Basierend auf Erkenntnissen der Verhaltensforschung können durch diese Strukturierungsmöglichkeit Verzerrungen des menschlichen Entscheidungsprozesses durch Ankereffekte, Status-Quo-Orientierung oder Rückschaufehler gemindert und fundierte Entscheidungen gefördert werden (Kahneman, 2011; Thaler & Sunstein, 2008).
Aus den eben genannten Gründen ist „Chatbot“ eine etwas verharmlosende Bezeichnung für einen Mechanismus, der einen tiefgreifenden Wandel im Bereich der Mensch-Maschine-Interaktion katalysiert (Vakulenko, 2016). Die Entwicklung von Apps zu Chatbots stellt viel mehr den nächsten technologischen Schritt in der Evolution der Technologie als Problemlösungswerkzeug für den Menschen dar (vgl. Abbildung 2): weg von kommunikativ geschlossenen Apps, die in ihrer Problemlösungsfähigkeit beschränkt sind, hin zu Chatbots, die sowohl mit den unterschiedlichsten Eingabe- und Formulierungsmöglichkeiten von Bedürfnissen und Lösungen umgehen können, als auch in ihrer Funktionalität prinzipiell unbeschränkt erweiterbar sind. Insgesamt stellt dieser Wandel dennoch einen „Back to Basics“ dar; eine weitgehend standardisierte, allgemein vertraute Umgebung, welche auf das Wesentliche reduziert ist. Chatbots erfordern einen minimalen Orientierungsaufwand des Nutzers, um ans Ziel zu kommen.
Abbildung 2: Technologie als Problemlösungswerkzeug des Menschen
Quelle: eigene Darstellung.