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É uma tradição de férias para muitos. É um fim de semana de inverno e você finalmente tem uma hora para ligar a televisão. Você começa a rolar pelas listas de TV e títulos familiares começam a aparecer. Há Miracle on 34th Street, seguido por Die Hard (só porque acontece em uma festa de feriado da empresa não significa que seja um filme de férias). Algumas fileiras abaixo, você encontra It’s a Wonderful Life ao lado de Home Alone. E então os Deuses do Natal sorriem para você; você vê Férias de Natal do National Lampoon.Warner Brothers | Getty Images
O clássico Chevy Chase é facilmente o vencedor. Quem não ama Clark Griswold, o primo Eddie e o Rottweiler 'Snots?' Você sorri enquanto Clark Griswold, o protagonista, empurra a árvore de Natal para o teto do carro da família. Você se identifica com as 25.000 luzes cintilantes que iluminam a casa de Clark e toda a sua rua. É assustadoramente familiar quando os parentes começam a chegar e a discussão aumenta.
O dia de Natal está cada vez mais perto, e Clark está nervoso por não ter visto seu bônus anual chegar. Clark precisa desesperadamente desse bônus para cobrir o pagamento adiantado que ele fez sobre uma piscina para o quintal. As tensões continuam aumentando até que, finalmente, na véspera de Natal, Clark recebe um pacote de sua empresa. O alívio começa a se estabelecer; no entanto, em vez de conter o tão esperado cheque de bônus, é uma assinatura do 'Jelly of the Month Club'.
Clark imediatamente perde a compostura e começa a falar sobre seu chefe. O primo Eddie faz a única coisa que qualquer aproveitador que se preze faria; ele invade a casa do chefe e o traz de volta para Clark para responder pela injustiça que foi imposta a Clark e sua família. A polícia e as equipes da SWAT invadem a casa de Clark em busca do chefe sequestrado, que se recusa a prestar queixa depois de confessar que decidiu erroneamente descartar o programa de bônus. O chefe então restabelece o bônus e dá a Clark um aumento.
Os personagens neste filme são espetaculares, e cada cena é carregada com humor suficiente para provocar pontos laterais. Mas Férias de Natal também nos ensina muito sobre a “Experiência do Funcionário”, o perigo de expectativas não atendidas e a tendência dos “Contratos Psicológicos” de assumir o controle da Experiência do Funcionário, se você permitir.
Aqueles que são administradores da Experiência do Funcionário , seja um líder de equipe ou um ocupante de alto escalão, precisa entender o poder das expectativas dos funcionários. Tudo começa com expectativas claras e essas expectativas precisam ser alinhadas. Quando as expectativas estão sendo atendidas por empregadores e funcionários, você pode ter certeza de que a comunicação é aberta e honesta, a autenticidade é alta e as pessoas estão engajadas. Mas, o perigo espreita quando as expectativas estão desalinhadas, como foi o caso de Clark e seu bônus anual.
Há outro conto de advertência a ser contado a partir da história de Clark. Quando os empregadores não deixam suas expectativas claras, os funcionários encontrarão ou criarão expectativas para preencher o vazio. O chefe de Clark provavelmente nunca prometeu que sempre haveria um bônus anual, mas o curso de conduta da empresa ao longo do tempo certamente criou uma expectativa em Clark que se estendeu por mais de um quilômetro. Ao decidir descartar os bônus anuais, o chefe de Clark teria sido sábio em começar a explicar as consequências e a razão por trás de sua decisão. Nunca presuma que seus funcionários entenderão uma decisão sem uma explicação clara. Na maioria dos casos, a justiça e a empatia exigem que você forneça uma explicação.
Quando as expectativas não estão alinhadas, você pode detectar rapidamente os sintomas. Você encontrará menor envolvimento dos funcionários, aumento do estresse (pense no discurso de Clark) e aumento da rotatividade. Raiva e ressentimento irão se infiltrar entre seus funcionários. Fique atento a esses sintomas e, quando eles começarem a aparecer, administre rapidamente a cura procurando maneiras de alinhar as expectativas. Lembre-se de que a natureza subjacente das expectativas é menos importante para a Experiência do Funcionário do que garantir que as expectativas estejam alinhadas e consistentemente atendidas.
Líderes qualificados entendem que todo relacionamento traz consigo uma espécie de “contrato”: uma compreensão básica dos termos e condições que definem as condições operacionais do relacionamento. Uma parte deste “contrato” são os termos e condições que são explícitos e bem definidos. No entanto, além dos termos definidos, há uma miríade de outras crenças implícitas e implícitas que giram em torno do contrato. Chamamos esses termos e condições não expressos de 'Contrato psicológico'.
O Contrato Psicológico é algo que qualquer pessoa que tenha feito parte de uma organização poderia identificar - um tipo de fenômeno do tipo 'Não consigo descrever, mas sei quando vejo'. O desafio é que o contrato psicológico não existe em um pedaço de papel e muitas vezes é interpretado de forma muito diferente por ambas as partes. É forjado na mente humana, que pode ser um lugar tenebroso.
O chefe de Clark não considerou o Contrato Psicológico que estava em jogo quando ele decidiu unilateralmente encerrar os bônus anuais. Em vez de entender a posição de seu chefe, o Contrato Psicológico de Clark imediatamente assumiu o controle e o levou à raiva e extrema frustração. O chefe de Clark ficou então gerenciando uma série de expectativas muito poderosas porque os termos e condições do Contrato Psicológico nunca foram discutidos abertamente.
A chave a ser lembrada é que quando honramos o Contrato Psicológico, nos engajamos no relacionamento, mas quando o Contrato Psicológico é violado, nos desligamos. Outra lição é que, quando um relacionamento carece de um entendimento bem definido, é o Contrato Psicológico que assume e controla. Clark era um funcionário valioso, cuja perda teria custado à empresa muito mais do que seu bônus anual, mas o emprego de Clark estava imediatamente em risco porque seu contrato psicológico foi violado.
Embora o colapso de Clark e o estresse geral tornem o filme divertido, na vida cotidiana as consequências são muito mais caras e problemáticas. O moral sofre e a produtividade despenca. Além disso, torna-se difícil atrair, reter e envolver o tipo de funcionários de que sua organização precisa para ter sucesso. Na economia moderna baseada no conhecimento de hoje, a diferença entre o sucesso médio e o do topo das paradas é o seu pessoal, pura e simplesmente. As organizações que ganham encontram, retêm e envolvem os melhores talentos possíveis. Um fator chave para atingir esse objetivo é alinhar as expectativas e navegar pelos Contratos Psicológicos que fazem parte da Experiência de cada Funcionário.