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Da ist er der nächste Kunde. Er ist sicher eine Goldgrube. Er ist gefüllt mit tausenden von Informationen über sich selbst, über seine Wünsche, seine Bedürfnisse, seine Lebensumstände. Alles Dinge die mir eventuell helfen können das richtige Produkt für Ihn zu finden.
Er weiss aber nicht, was ich alles wissen will! Und ich weiss nicht welche Informationen er mitbringt.
Was also tun? Ich kann ja schwerlich in seinen Kopf gucken und Beschwörungsformeln wie "Kunde, enthülle Deine Geheimnisse." helfen auch nichts!
Es bleibt mir wohl nichts anders übrig als dem Kunden Fragen zu stellen.
"Suchen Sie was?" ist nicht wirklich hilfreich, der Kunde fühlt sich zurecht dumm von der Seite angequatscht und antwortet mit ja oder nein. Bei einem Ja, bin ich wenigstens aufgefordert weiterzufragen, sagt er aber nein bin ich wahrscheinlich ein bisschen sprachlos, weil ich mich dann frage was er überhaupt hier will. Na, das hätte ich ja auch gleich fragen können! "Was wollen Sie hier?" ist vielleicht ein bisschen uncharmant, aber ich denke "Was führt Sie zu uns?" klingt ganz gut. Jetzt kommt der Kunde mit ja oder nein nicht weiter und muss mit seinen wahren Gründen rausrücken.
Je nachdem was ich verkaufe, stelle ich nun weiter meine Fragen: "Welche Konfektionsgrösse haben Sie denn?", "Wieviele Tage tragen Sie Ihre Unterwäsche normalerweise?", "Welches Bezugsmaterial bevorzugen Sei?", "Was mögen Sie gar nicht?", "Was lesen Sie gerne?", "Wie sportlich darf Ihr neues Auto denn sein?", "Wieviel wiegen Sie?". Das sind alles offene Fragen, auf die der Kunde schon eine ausführliche Antwort geben kann und die mich tatsächlich auf die richtige Spur bringen. Allerdings kann ich tausende dieser Fragen stellen und bekomme immer nur ein Bruchteil der Information die ich gerne hätte.
Kann ich denn auch Fragen stellen die übergreifender sind? Zum Beispiel: "Was sind Ihre Lieblingshobbies?", "Wie gross ist Ihre Familie (Freundeskreis)?", "Wie ordentlich sind Sie?", "Was ist Ihnen das Wichtigste in Ihrem Leben?". Wäre der Kunde nicht konsterniert, und würde frei auf diese Fragen antworten, könnte ich mir ein umfassendes Bild über die Person vor mir machen und sicher ein passendes Produkt finden. Darf ich solche Fragen überhaupt stellen oder gebietet mir der Anstand etwas zurückhaltender zu sein? Vielleicht sind diese Fragen aber auch zu weit gefasst und der Kunde käme ins schwadronieren. Das wäre auch nicht so zielführend?
Was liegt denn dazwischen? Wie klänge denn eine Frage, die sich noch auf mein Produkt bezieht und mir genau den Teil des Kunden beleuchtet, der für die Auswahl meines Produktes wichtig ist?
Einige Beispiele:
Bücher:"Was hat Sie an Ihren Lieblingsbüchern begeistert?" Der Kunde erzählt uns jetzt welches seine Lieblingsbücher sind. Ausserdem erzählt er uns warum Ihm diese Bücher gefallen haben. Das macht es leicht ein ähnliches Buch zu finden, bzw. vielleicht auch das Genre zu wechseln, weil die Anforderungen auch woanders zutreffen.
Auto:"Welche Anforderungen muss Ihr neuer Wagen unbedingt erfüllen?" Der Kunde kann jetzt genau sagen, wieviele Personen mitfahren sollen, was er alles mitnehmen will, wie schnell er unterwegs sein möchte und wo? Das klärt doch schon das Wichtigste ab und ein passendes Auto steht bestimmt auf meinem Hof
Möbel:"Womit soll Ihr neues Möbel bei Ihnen zuhause harmonieren?" Der Kunde beschreibt jetzt die Ihm wichtigsten Elemente in seinem Wohnraum und wir können das passende Möbel finden, eventuell sogar Elemente, die Ihm nicht so wichtig sind ersetzen.
.... es gibt noch soviele Möglichkeiten.
Was sind die bemerkenswertesten Fragen, die man Ihnen als Kunde bisher gestellt hat?