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De l’avis de l’Ombudsman, en l’espèce, il n’appartenait pas à la cliente de prouver qu’elle avait effectivement donné mandat à la banque plus de quinze ans auparavant. C’était plutôt à la banque d’expliquer pourquoi, ainsi qu’elle l’affirmait elle-même, elle avait agi pendant des années conformément aux attentes de la cliente, mais sans mandat de cette dernière. S’y ajoutait le fait que jusqu’en 2003, la cliente avait examiné les relevés remis par la banque et n’avait rien trouvé à y redire. Même à supposer qu’elle n’ait jamais chargé la banque de placer ses avoirs, elle avait donc tout lieu de penser, au regard de la pratique instaurée au fil des années, que la banque continuerait à effectuer les placements selon la forme habituelle.
L’Ombudsman ne retint pas non plus l’argument selon lequel la cliente avait formulé sa réclamation trop tard. De fait, les conventions stipulant que le courrier sera conservé en banque restante prévoient aussi toujours que les relevés sont réputés remis à leur date d’édition. Théoriquement, c’est donc à cette date que commence à courir le délai de réclamation. Comme presque deux ans s’étaient écoulés depuis lors, la banque n’avait pas tort sur le fond de prétendre que ce délai avait été dépassé. Mais l’Ombudsman n’est pas seul à considérer qu’un tel raisonnement ne tient plus dès lors qu’une communication à laquelle le client ne peut pas s’attendre est mise au courrier en banque restante. Dans le cas présent, la cliente n’avait plus transmis d’ordres à la banque depuis plus de trois ans. Elle pouvait donc légitimement penser qu’il n’y avait dans son courrier que des communications concernant les placements trimestriels de ses avoirs. Et inversement, pour les mêmes motifs, elle n’avait aucune raison d’imaginer que lesdites communications ne s’y trouvaient pas. Aussi l’Ombudsman recommanda-t-il à la banque de rembourser à la cliente la perte d’intérêts subie. Il fallut plusieurs interventions et entretiens pour que la banque s’y résolve, non sans souligner au passage que c’était là un geste commercial auquel elle n’était en rien tenue.