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Pas de diapositives PowerPoint, pas de longues présentations. Au lieu de cela, dès le début, des exercices pratiques de communication de feedback. Même les instructeurs expérimentés de l’International Fire Academy ont été surpris par l’unité d’enseignement de 90 minutes dispensée par Marianne Wernli, séquence qui commence par la description d'un accident de la circulation.
90 secondes de détails non structurés
Marianne Wernli, responsable de la formation à l’International Fire Academy, décrit un accident survenu à la jonction d'une route principale. Elle s’exprime en phrases complètes, le plus souvent courtes, et termine sa description au bout de 90 secondes. Ses auditeurs sont maintenant invités à décrire eux-mêmes l'accident, de façon à ce que Marianne Wernli puisse l'enregistrer. Et c'est là que les difficultés commencent: la VW rouge impliquée dans l'accident est-elle la voiture rouge mentionnée au tout début de la narration? La Nissan jaune est-elle le pick-up dont le conducteur a été négligent? Combien de véhicules étaient impliqués dans l’accident et qui allait dans quelle direction? Marianne Wernli a fait référence aux véhicules et aux personnes différemment à plusieurs reprises dans sa présentation, ce qui a créé une certaine confusion. Au final, tout est clair pour tout le monde: en 90 secondes, vous pouvez indiquer beaucoup de détails, mais l’auditoire ne peut se souvenir que d'une partie d'entre eux. En l'absence d'une structure claire, il devient impossible de reproduire correctement ce qui a été dit ou même de le mettre en œuvre sous quelque forme que ce soit.
Une journée de tournage pour des séquences vidéo intentionnellement truffées d’erreurs
Dans le cadre de la préparation de la formation des instructeurs de cette année, l'équipe d'instructeurs à plein temps a filmé de nombreuses séquences de lutte contre le feu, de reconnaissance et de recherche et sauvetage dans le tunnel routier d'entraînement. Beaucoup d'erreurs ont été commises délibérément. En conséquence, les reprises filmées montrent déjà – dans une séquence relativement courte – dix points voire davantage qui pourraient être améliorés.
Trois points pour un feedback constructif
Les instructeurs se sont vu attribuer la tache de fournir un feedback sur une l’une des séquences filmées. Durée: 90 secondes. Le grand nombre d'erreurs commises rend difficile pour les instructeurs de choisir spontanément les points du feedback, dans un premier temps, les aspects positifs sont négligés. C'est pour cette raison que, lors de la deuxième session, Marianne Wernli a demandé à ses instructeurs d'énumérer tout ce qui pourrait être amélioré, mais aussi tout ce qui a bien fonctionné. Elle explique: «Pour motiver, il est important non seulement de critiquer, mais aussi de s'appuyer sur les points positifs».
Marianne Wernli a donc fourni aux instructeurs de l’International Fire Academy le schéma de feedback suivant:
- trois points au maximum sont traités dans le feedback;
- un aspect positif est évoqué en premier pour chacun des points;
- vient ensuite un aspect qui devrait être amélioré; la raison de cette évaluation est expliquée et ce à quoi pourrait ressembler une amélioration concrète est évoqué.
Mais cela ne répond pas à une autre question: quels points de feedback les instructeurs doivent-ils choisir lorsque beaucoup de choses n’ont pas fonctionné comme il se devrait?
La sécurité personnelle constitue la priorité absolue
Marianne Wernli n'a plus besoin de dire à ses instructeurs ce qui est le plus important. Une chose est claire pour tout le monde: la priorité est la sécurité des forces d’intervention.
Marianne Wernli énumère à l’attention de ses instructeurs les trois catégories pertinentes pour évaluer le potentiel d'amélioration:
1. la sécurité personnelle;
2. l'exécution effective de la mission, notamment en fournissant des propositions permettant d’accélérer les procédures;
3. les autres détails.
Ce n'est que si moins de trois aspects pertinents relatifs à la sécurité doivent être critiqués que l’accomplissement de la mission est abordé. Et ce n'est que lorsque toutes les règles de sécurité sont respectées et que l'exécution rapide et ciblée de la mission n'offre guère de potentiel d'amélioration que le feedback peut se concentrer sur d'autres détails.
Amélioration continue d'un exercice à l'autre
«C'est une erreur de croire que la plus grande efficacité de l’apprentissage peut être atteinte si tous les points à améliorer sont abordés», explique Marianne Wernli. Rares sont ceux qui peuvent se souvenir de plus de trois points. «Si trop de points sont abordés, il y a un risque, comme dans le cas d'un rapport d'accident non structuré, que le contexte soit perdu de vue et, dans le pire des cas, que rien ne soit amélioré lors du prochain exercice». Il faut au contraire toujours se concentrer sur les trois points les plus importants et favoriser ainsi une amélioration continue d'un exercice à l'autre.
Etre ouvert aux différences individuelles
A l’International Fire Academy, les règles du feedback ne sont pas basées sur le fait que les participants suivent un schéma d’application prédéfini ou répondent à certaines attentes. Le facteur décisif est que leur propre sécurité soit assurée et qu'ils accomplissent rapidement et correctement la mission qui leur est attribuée. Cela signifie que la formation est ouverte aux différences individuelles existantes dans les procédures des sapeurs-pompiers et se concentre sur les aspects qui sont au cœur de l’intervention.