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La conception des processus d'entreprise est en soi quelque chose de théorique ou de technique : on analyse des faits, on cherche des goulets d'étranglement dans les capacités, on rationalise, on automatise, etc. Mais pourquoi alors tant de projets de gestion des processus échouent-ils ? La réponse est que le changement de processus interfère avec le travail et la conception du lieu de travail des personnes impliquées dans le processus. Cela touche un aspect très important de la vie des gens, et parce que chaque changement s'accompagne de risques, ils l'abordent généralement avec scepticisme et souvent ne prennent pas simplement plaisir à le mettre en œuvre. Toutefois, la meilleure conception du processus n'améliore pas les performances si le processus n'est pas suivi.
La gestion du changement permet aux personnes impliquées dans le processus d'accepter le changement afin que les objectifs de l'entreprise soient atteints.