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Ordnerverwaltung für ITIL V3 Edition 2011 Übungsaufgaben
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Was ist der Hauptgrund zur Erstellung einer Baseline?
Um Abläufe zu standardisieren
Damit man die Kosten für bereitgestellte Services kennt
Zur Sicherstellung, dass Rollen und Verantwortlichkeiten klar sind
Für spätere Vergleiche
Warum sollte man zur Verbesserung von Services diese Überwachen und Messen?
Zur Bestätigung, Lenkung, Rechtfertigung und zum Eingreifen
Zur Bestätigung, zum Messen und Überwachen und für Änderungen
Zur Bestätigung, Planung, Handeln und Verbesserung
Zur Bestätigung, Ressourcenzuordnung, Kauf von Technology und Schulung der Mitarbeiter
Was beinhaltet der Schritt „Wo wollen wir hin?“ im Continual Service Improvement Modell?
Implementierung von Service- und Prozessverbesserungen
Annäherung von Geschäfts- und IT-Strategie
Erstellung einer Baseline
Definition von messbaren Zielen
„Service Management ist ein Set an spezifischen organisatorischen Fähigkeiten, um Kunden Mehrwert in Form von Services zu bieten“. Was beinhalten diese spezifischen Fähigkeiten?
Anwendungen und Infrastruktur
Funktionen und Prozesse
Menschen, Produkte und Technology
Märkte und Kunden
Wie lautet der erste Schritt im „7 Step Improvement Prozess“?
Vorbereitung zur Umsetzung
Definiere, was gemessen werden soll
Wo befinden wir uns jetzt?
Identifiziere die Gaps zur SLA Zielerreichung
Wie könnte man den „7 Step Improvement Prozess“ am besten beschreiben? Der „7 Step Improvement Prozess“ …
… beschreibt die sieben P‘s des Continual Service Improvement (CSI)
… ist eine Methode zur Serviceverbesserung, die auf dem Demingkreis basiert
… beschreibt eine Menge an Rollen und Verantwortlichkeiten, wie Serviceverbesserungen durchgeführt werden können
… beschreibt einen Prozess, der definiert, was gemessen werden soll, der Datensammlung und –auswertung dient und genutzt werden kann, um Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten
Im Continual Service Improvement (CSI) „7 Step Improvement Prozess“ bedarf es einiger Daten aus anderen Bereichen des Lifecycle um die Frage zu beantworten „Haben wir unser Ziel erreicht?“ Woher kommen die meisten dieser Daten?
Service Design
Service Strategy
Service Transition
Service Operation
Eine „Wissens-Spirale“ ist ein Ergebnis von?
7 Step Improvement Prozess
Incident Management
Problem Management
Demand Management
Welcher Prozess ist für die Besprechung der Reports mit dem Kunden verantwortlich, ob die vereinbarten Service Level erreicht wurden?
Continual Service Improvement
Business Relationship Management
Service Level Management
Availability Management
Das Prinzip „Wenn etwas nicht gemessen werden kann, sollten wir es auch nicht dokumentieren und festhalten“ gehört wozu?
Glossar
Service Level Agreement (SLA)
Incident Record
Configuration Item (CI)
Wofür wird das RACI Modell genutzt?
Performanceanalyse
Aufnahme von Configuration Items
Serviceüberwachung
Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten
Welche der folgenden Rollen ist für die Identifizierung von Verbesserungs-möglichkeiten verantwortlich? 1. Service Owner 2. Continual Service Improvement (CSI) Manager 3. Prozess Owner
1 und 2
1 und 3
Alle der oben genannten
2 und 3
Welche Aktivitäten wird ein Service Owner wohl ausführen? 1. Er vertritt einen spezifischen Service in der gesamten Organisation 2. Er aktualisiert die Configuration Management Database (CMDB) nach Änderungen 3. Er hilft bei der Identifizierung von Serviceverbesserungen 4. Er vertritt einen spezifischen Service im Change Advisory Board (CAB)
1, 2 und 4
Alle der oben genannten
1 und 4
1, 3 und 4
Welche der folgenden Aussagen zu Continual Service Improvement (CSI) ist richtig? 1. CSI stellt Anleitungen zur Verbesserung der Prozesseffizienz und – effektivität bereit 2. CSI stellt Anleitungen zur Serviceverbesserung bereit 3. CSI stellt Anleitungen zur Verbesserung aller Phasen des Service Lifecycles bereit 4. CSI stellt Anleitungen zur Messung von Prozessen und Services bereit