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Atmosphère de bien-être ou, pour le moins, pas de zone d’inimité
De quelle atmosphère avez-vous besoin vous-même pour vous sentir sûr de vous sans ressentir une agression? Choisissez, pour l’entretien qui va se dérouler, une pièce calme et neutre où vous serez assuré de ne pas être dérangé. Proposez, selon les possibilité, une boisson et recevez votre interlocuteur avec une attitude positive et un sourire franc. Votre attitude personnelle interne va contribuer largement à la réussite de l’entretien. Veillez à ce que les entretiens difficiles ne se déroulent qu’entre quatre yeux (ou, si le supérieur hiérarchique est présent, entre six yeux). Convenez du rendez-vous à une échéance relativement brève pour éviter toute spéculation. Ayez conscience, avant l’entretien, qu’il fait partie de vos missions d’aborder les malentendus et de mesurer les conséquences si vous deviez ne pas le faire. Vous pourriez par exemple perdre des clients ou d’autres collaborateurs, provoquer des réactions au sein de l’équipe ou porter atteinte à l’image de l’ensemble de l’entreprise.
Entretiens difficiles : Aborder les sujets délicats ou pénibles
S’il est impossible de supprimer totalement les problématiques pénibles ou les conflits, on peut les réduire par des stratégies appropriées.
Ne tournez pas longtemps autour du pot: évidemment, vous devez commencer l’entretien par une ou deux questions d’introduction en termes de Small Talk habituel, mais venez ensuite le plus rapidement possible à la raison de cet entretien. Faites attention à bien décrire: «De mon point de vue, je trouve que vos cheveux ont l’air sales/mal peignés/je trouve, je remarque que…» au lieu de juger «Vous faites négligé/vous sentez mauvais».
Vous pouvez aussi relever vos sensations désagréables lorsque vous devez mettre quelque chose de délicat sur la table: «Il m’est difficile de dire que…» ou «Je souhaite porter à votre attention le fait que…».
Les sujets honteux relevant du corps ou de l’hygiène doivent, si possible, être abordés par des personnes de même sexe. Cela sera généralement ressenti de manière moins pénible par l’interlocuteur.
Plus vous aborderez un thème de la manière la plus évidente possible, moins ce sera difficile pour la personne concernée.
Dites clairement et distinctement ce qui vous gêne ou ce qui gêne le supérieur hiérarchique. Naturellement, les déclarations directes sont plus dures que les descriptifs banalisés. Mais, vous voulez donner à votre interlocuteur la chance de changer quelque chose et, pour y parvenir, il a besoin de déclarations courtes et compréhensibles ou même d’indications concrètes. Posez des questions ouvertes au lieu de faire des appels ou des reproches. Dites clairement ce que le collaborateur doit modifier dans ce domaine même si vous le respectez en tant que personne et que vous le valorisez parce que vous êtes satisfait de sa performance en général.
Odeur corporelles désagréables: «Je me suis aperçu/votre supérieur hiérarchique s’est aperçu que vous, depuis quelques semaines/toujours en début de semaine, etc. vous ne sentiez pas très frais/vous sentez la sueur/vous avec mauvaise haleine. Savez-vous pour quelle raison? Vous devez prendre des médicaments ou avez-vous d’autres problèmes? Portez-vous des textiles synthétiques au lieu de matériaux naturels ou est-ce que vous ne vous changez pas tous les jours?».
Proposez des solutions d’amélioration lors de la discussion: aérez chaque jour vos vêtements, spray de neutralisation pendant la journée, douche le matin, neutralisez toute cigarette et toute odeur de café avant un entretien, évtl. un examen médical, etc.
Relents d’alcool: «Nous nous sommes aperçus que vous sentez l’alcool après le déjeuner/déjà le matin. Est-il possible que vous consommiez de l’alcool pendant le déjeuner? Buvez-vous régulièrement? Avez-vous des problèmes personnels?». Même si vous souhaitez éviter en principe les thèmes d’accoutumance, pensez au principe de Harvard («dur sur le fond, doux avec les individus»), c’est-à-dire essayez de traiter les individus et le problème sous forme distincte l’un de l’autre.
Si vous n’avancez pas dans cet entretien (parce que votre interlocuteur bétonne sa position), convenez d’un nouveau rendez-vous dans un délai d’une semaine. Parfois, il faut un peu de temps pour que le traitement émotionnel de la critique permettre à la personne de s’ouvrir à des propositions de solutions.
Présentation peu soignée et non professionnelle: «Vous donnez l’impression que vous n’avez pas le temps ni l’envie, le matin, de vous coiffer/de repasser vos vêtements/comme si vous n’accordiez aucune valeur à votre habillement. Je peux comprendre que cela vous plaise à titre personnel ou que vous n’y accordiez aucune valeur, mais l’image de notre entreprise est importante pour nous. Nous souhaitons agir de manière orientée vers le client, respectueuse et professionnelle et votre habillement ne correspond pas à ces éléments. Nous attendons que, dans votre position, vous…».
Je recommande à toutes les entreprises d’élaborer dès le départ un Dress Code (professionnel et politiquement correct). Cela facilitera fortement les discussions répétées sur le «style individuel» de vos collaborateurs.
Impolitesse envers les clients ou les collaborateurs
Donnez des exemples parfaitement concrets au lieu de faire des généralités. «Vous êtes toujours si peu poli» n’aidera pas votre interlocuteur et débouchera au mieux sur une justification. Expliquez quel effet cela entraîne sur le client ou sur les autres collaborateurs. Vous devez aussi faire preuve d’une certaine quantité de compréhension: «Cela m’est arrivé aussi dans le passé» ou «Vous n’avez peut-être pas remarqué la réaction de votre interlocuteur». Ici aussi, comme précédemment, faites preuve de compréhension, mais insistez sur le fait que ce comportement n’est pas professionnel. Quelle que soit la manière dont se comporte l’interlocuteur, restez amical et déterminé.
Désescalade
Critiquer peut déstabiliser et blesser. Votre interlocuteur peut se sentir agressé ou traité de manière inéquitable. Si l’interlocuteur est déjà sous pression sur le plan privé, il faudra s’attendre à des réactions exacerbées (éclat de colère, larmes ou menaces). «Monsieur Legrand, arrêtez!». «Qu’est-ce qui se passe avec vous?». Choisissez des concepts sans dévalorisation, faites preuve d’intérêt et affichez une attitude respectueuse. Vous savez que ce n’est pas vous qui êtes dévalorisant, mais l’institution que vous représentez à l’heure actuelle.
Restez calme dans tous les cas de figure, veillez à votre propre expression corporelle et au fait que votre voix reste calme et profonde. Renoncez à la volonté de contrôler ou à dominer votre interlocuteur et pensez surtout à votre propre sécurité. Quittez la pièce et demandez de l’aide si votre interlocuteur ne parvient pas à se calmer.
«Si les pannes ont quelque chose de bon, tous ceux qui se rendent en Inde n’ont pas forcément envie de découvrir l’Amérique» - CARL REISCHACH