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Zu den Schlüsselfaktoren der zwischenmenschlichen Kommunikation gehört der Prozess des Wahrnehmens. Denn wenn der Empfänger nicht hören will oder kann, was der Sender sendet, dann kann es zu massiven Missverständnissen kommen. Wieso dem so ist, finden Sie in diesem Beitrag von mir. Als erfahrener Kommunikationsberater habe ich das Phänomen des nicht Verstehens immer wieder erlebt und mich damit auseinandergesetzt. Lesen Sie, was ihnen alles im Wege steht.
Die Aussage «Der Empfänger entscheidet, was er versteht», birgt eine bedeutende Erkenntnis über die Dynamik der zwischenmenschlichen Kommunikation. Diese Wechselfunktion beschreibt, dass der Erfolg einer Botschaft nicht nur vom Sender und dessen Absichten abhängt, sondern massgeblich von dem Verständnis und der Interpretation des Empfängers.
Dabei bringt der bestgemeinte und noch so präzise platzierte Satz nichts, wenn das Gegenüber das nicht versteht, etwas anderes hört oder gar nicht zuhört. Keine Information bringt etwas, wenn der Empfänger sie nicht hören will oder kann.
Schön zu veranschaulichen ist es, indem man sich vorstellt, dass ich mit einem Menschen spreche, der nicht meiner Sprache mächtig ist. Meine Worte können noch so gut und überlegt gewählt sein, wenn das Gegenüber diese nicht versteht, wird es nicht ankommen.
Wie funktioniert unsere Wahrnehmung?
Wenn ich etwas sende, einen Ton, eine Mimik, eine Geste, einen Geruch oder auch ein Händedrücken, dann hat das Gegenüber verschiedene Faktoren, wie das wahrnehmen genommen werde kann. Es kann gehört, gerochen oder gespürt werden.
Jetzt kommen verschiedene Filter zum Einsatz, welche unser System innehat und welche uns vor zu viel redundanten Informationen schützen, aber auch unterbewusst beeinflussen.
Zuerst ist da die Tilgung. Die Tilgung ist der Prozess, der es uns erlaubt, bestimmte Informationsanteile aus einer Erfahrung auszuschliessen. Der Nutzen davon ist der Schutz vor Reiz- und Informationsüberflutung, während der Nachteil der Verlust von evtl. wichtigen Detailinformationen sein kann.
Dann ist da die Generalisierung. Sie ist der Prozess, der es uns möglich macht, zu lernen, indem wir von einem Element einer bestimmten Kategorie auf alle Elemente dieser Kategorie schliessen, ohne uns jedes Mal das individuelle Ereignis bewusst zu machen. Vorteilhaft ist dies für das effektive Sammeln von Daten mit innerer Sortierung durch einfache Schlussfolgerung. Nachteilig kann hierbei sein, dass wir Elemente zusammenfassend bewerten, die nicht zusammengehören.
Und zu guter Letzt die Verzerrung. Sie ist der Prozess, bei dem wir unsere Wahrnehmungen intern anders abspeichern und wiedergeben, als sie wirklich sind, sie verzerren also. Dies ist für die Kreativität und die Fantasie sowie für das Finden neuer Möglichkeiten von grossem Vorteil. Sie birgt andererseits aber auch das nachteilige Potenzial von Halluzinationen und Realitätsverlust.
Und erst dann kommen wir zur subjektiven Wahrnehmung. Erst dann haben wir die Information empfangen und auch erst dann werden wir mit Information weitere Schritte unternehmen oder reagieren.
In der zwischenmenschlichen Kommunikation geht es nicht nur um das blosse Übermitteln von Informationen. Es geht darum, eine Verbindung herzustellen und gemeinsam Bedeutung zu schaffen. Dabei ist der Empfänger aktiv daran beteiligt, die Botschaft zu interpretieren und ihr einen persönlichen Sinnzusammenhang zu verleihen. Diese Interpretation wird durch zahlreiche Faktoren beeinflusst, wie die individuellen Erfahrungen, Werte, Überzeugungen und Emotionen des Empfängers.
Was tun, dass man sich sicher sein kann, dass das Gegenüber einen versteht?
Man kann und soll den Rahmen setzen und durch Fragen immer wieder sicherstellen, dass mein Gegenüber mich auch versteht. Damit kann nicht nur sichergestellt werden, dass er oder sie mich versteht, sondern auch gleich, dass diese Person nicht abgehängt hat.
Abgehängt, fragst du dich gerade? Ich meine damit, dass dein Gegenüber mit seinen Gedanken auf Wanderschaft gegangen ist. Leider ist es so, dass unsere Aufmerksamkeitsspanne nur sehr gering ist und wenn ein Thema da ist, welches im Moment mehr beschäftigt, dann kann es schon sein, dass seine Gedanken ganz woanders sind.
Es ist wichtig zu erkennen, dass die Wechselfunktion auch Raum für Missverständnisse und Kommunikationshindernisse lässt. Ein und dieselbe Botschaft kann von verschiedenen Menschen unterschiedlich aufgefasst werden, was zu Fehlkommunikation führen kann. Daher ist es eine wesentliche Aufgabe des Verkäufers, sicherzustellen, dass die Botschaft klar und präzise übermittelt wird, um potenzielle Missverständnisse zu minimieren.
Abschliessend heisst das
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Wechselfunktion «Der Empfänger entscheidet, was er versteht» eine Schlüsselrolle in der zwischenmenschlichen Kommunikation spielt. Ein bewusstes Verständnis und eine geschickte Anwendung dieser Funktion kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen. Indem ich die Perspektive des Kunden wertschätze und berücksichtige, kann ich nicht nur erfolgreicher argumentieren, sondern auch gewiss sein, dass mein Zuhörer mich versteht und damit eine kommunikative Beziehung aufbaut.
Herzlich, Ihr
Hubert Boog, der Kundenmagnet