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Comme l’ordre de fixer une limite avait été donné par téléphone, et en l’absence d’enregistrement de la conversation, l’Ombudsman se trouva bien incapable de déterminer ce qui s’était effectivement dit et ce qui avait été convenu. Mais il ne chercha pas non plus à le faire, pour la raison suivante: la banque prétendait qu’après la vente des titres, il y avait eu la possibilité de les racheter à un cours plus avantageux, de sorte que le client n’aurait pas subi un préjudice, mais encaissé une plus-value. Elle le lui aurait signalé lors d’une conversation téléphonique, mais il n’avait pas réagi. Le client contesta avec véhémence cette version des faits, prétendant n’avoir jamais été informé par la banque de la possibilité d’un rachat à bon prix. A titre de preuve, il versa au dossier la liste des appels établie par son opérateur téléphonique. Il en ressortait que l’entretien au cours duquel la banque prétendait lui avoir indiqué la fameuse possibilité de rachat avait duré en tout et pour tout 44 secondes. Pour expliquer cette brièveté, le client indiqua qu’au moment de l’appel, il était au volant et allait à un rendez-vous très important pour lui. Il avait donc abrégé en disant qu’il rappellerait le lendemain. Sans compter qu’il n’était pas complètement idiot, insista-t-il: si la banque lui avait dit qu’en rachetant les titres, il pouvait réaliser en plus une petite plus-value, mais qu’il fallait un ordre de sa part, il aurait aussitôt fait le nécessaire, puisque cela aurait permis de régler définitivement la question.
Lors de sa discussion avec la banque, l’Ombudsman souligna de surcroît que l’on pouvait se demander si un ordre explicite du client était bien nécessaire. En effet, depuis le début des discussions, celui-ci avait dit ce qu’il voulait de manière répétée et sans ambiguïté: il exigeait que les titres vendus soient réintégrés dans son dépôt, et ce sans conséquences financières pour lui. Le rachat des titres n’aurait pas seulement permis d’atteindre cet objectif, il aurait aussi permis de régler la question sans pertes pour les parties.
La banque fit valoir des arguments à caractère plutôt formel, expliquant que le client avait toujours demandé une extourne (révocation). Mais comme elle avait correctement exécuté l’ordre du client, une extourne n’était pas possible. Il aurait fallu un nouvel ordre. Elle considérait en outre qu’on ne pouvait pas lui faire de reproches, même si elle n’avait pas signalé au client la possibilité d’un rachat avantageux, puisqu’elle n’avait pas l’obligation de le faire. Enfin, elle rappela certains propos que le client avait tenus dans un courrier reçu avant la procédure de médiation: à les lire, il n’était pas aberrant de penser que le client s’était (lui aussi) montré borné, formaliste et peu coopératif. L’Ombudsman ne put que constater une chose: le problème aurait pu se résoudre en amont et sans dommages si les parties, au lieu de se focaliser sur la question de savoir qui avait raison et qui avait tort, avaient fait preuve d’ouverture et n’avaient pas laissé passer la chance pourtant évidente qui s’offrait à elles.