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Spülmaschine. Theorie und Praxis rund um die Reparatur
Autor: Richard Gerd Bernardy, Dozent für Deutsch als Fremdsprache, Viersen/Niederrhein D
Die Vorgeschichte
Die Spülmaschine ist defekt. Das Wasser wird nicht mehr aufgeheizt, und während des Spülvorgangs erfolgt ein lautes Brummgeräusch. Gekauft wurde die Spülmaschine vor 7 Jahren, damals kostete sie etwas mehr als 500 €.
Die Überlegungen
- Die Maschine ist noch nicht so alt, dass sie schon ausgewechselt werden müsste.
- Ob eine Reparatur möglich ist, ist offen.
- Ob eine Reparatur hinsichtlich des Alters der Maschine sinnvoll ist, ist abhängig von der Höhe der Kosten.
- Im Internet könnte über die mögliche Ursache des Problems recherchiert werden.
- Der Laden, in dem die Maschine gekauft worden ist, stellt keinen Handwerker.
- Ein bekannt vertrauenswürdiger Handwerker für die Reparatur einer Spülmaschine ist nicht bekannt.
- Um Anfahrtkosten zu sparen, ist es sinnvoll, einen Handwerker zu bestellen, der nicht sehr weit weg vom Wohnhaus seinen Sitz hat.
- Neben dem Telefonbuch, z. B. in den „Gelben Seiten“, in denen die Firmen aufgeführt werden, könnte auch im Internet gesucht werden.
- Die Nachbarin kann auch niemand nennen, mit dem sie Erfahrungen gemacht hat.
Erste Schritte
Resultierend aus den anfänglichen Überlegungen wird im Internet recherchiert. Auf einer Website stelle ich fest, dass sich ein Schaden dieser Art zu einem hohen Prozentsatz aus einer defekten Lötstelle ergibt. Diese muss nur neu verlötet werden. Über die Ursache des lauten Geräusches sind keine Informationen zu ermitteln.
Eine Firma, die sogenannte „weisse Ware“, also Kühlschränke, Spülmaschinen und Waschmaschinen verkauft, bietet eine Reparatur an. Die Anfahrtkosten werden mit 35 € beziffert, die Handwerkerstunde mit 65 €, weitere Kosten und die Mehrwertsteuer exklusive. Andere Firmen verkaufen zwar, bieten aber keinen Service an, bzw. keinen Reparaturdienst dieser Maschinen.
Nach mehreren Aufrufen von Websites finde ich eine kleine Firma nicht weit vom Wohnhaus entfernt.
Die Theorie
Es stellt sich das Problem asymmetrischer Informationsverteilung. Ich als Laie habe zwar im Internet eine mögliche Ursache des Problems ermittelt, weiss aber nicht, ob sie richtig ist. Zudem weiss ich nicht, ob ich der Firma, bzw. den Fähigkeiten des Handwerkers, trauen kann. Es besteht die Möglichkeit, dass er mich „übers Ohr haut“, und zwar sowohl bei den Kosten, bei der fachlichen Durchführung der Reparatur bzw. bei der möglichen Aussage, ich sollte mir besser eine neue Maschine kaufen. Andererseits weiss der Handwerker nicht, ob ich imstande und bereit bin, die entstandenen Kosten zu begleichen.
Die „Principal-Agent-Theorie“ untersucht die Beziehungen zwischen den beteiligten Partnern. Der eine Partner, hier Agent genannt, ist in unserem Fall der Handwerksbetrieb und sein Mitarbeiter. Der andere, hier Prinzipal genannt, bin ich, denn ich übertrage Aufgaben und Entscheidungskompetenzen zur Realisierung meiner Interessen, also der Wiederherstellung der Möglichkeit, Geschirr maschinell spülen zu können, auf den Agenten. Der Agent hat einen Informationsvorsprung gegenüber dem Prinzipal. Agency-Probleme beruhen auf der unvollständigen Information der Individuen. Es geht um die Unfähigkeit, eine Situation in all ihren Einzelheiten und Konsequenzen zu erfassen. Es bleiben Wissenslücken bestehen. Zum anderen trachtet jedes Individuum in erster Linie danach, seinen individuellen Nutzen zu maximieren, u. U. sogar unter Inkaufnahme der Schädigung anderer Personen.
Grundsätzlich handelt es sich um ein „Moral Hazard“, also ein „Moralisches Risiko“, das eingegangen werden muss. Es gibt davon 3 Arten:
1. hidden characterics (versteckte Characteristik):
Vor dem Vertrag weiss der Prinzipal nichts über den Agenten, seine Eigenschaften und Fähigkeiten ergeben sich erst nach der durchgeführten Dienstleistung. Der Agent kann am Telefon „viel erzählen“, also Angaben machen, die sich erst im Nachhinein offenbaren. Er könnte also auch falsche Angaben machen. Daraus erfolgt das Risiko, den falschen Agenten gewählt zu haben.
2. hidden action and hidden information (versteckte Aktion und versteckte Information):
Erst das Endergebnis wird dem Prinzipal bekannt. Der Agent kann die fehlende Kontrollmöglichkeit opportunistisch ausnutzen, also beispielsweise mehr Teile als notwendig austauschen. Ein nachträgliches Erkennen ist für den Prinzipal kaum möglich. Daraus erfolgt ein moralische Risiko und Wagnis.
3. hidden intention (versteckte Zielsetzung)
Mit der Erteilung des Auftrags geht der Prinzipal ein Risiko ein. Er sieht zwar, was der Agent tut, weiss aber nicht, ob es das Richtige oder Erforderliche ist. Er begibt sich in eine Abhängigkeit, schon dadurch, dass er durch die Zustimmung einen Vertrag eingeht, also zumindest die Anfahrtkosten zu leisten hat. Daraus erfolgt ein Ausbeutungsrisiko.
Die Überwindung dieser Risiken werden „agency costs“ genannt. Der Agent muss bemüht sein, Vorbehalte aus dem Weg zu räumen, der Prinzipal muss seine Bereitschaft erkennen lassen, die Dienstleistung nach Abschluss auch zu bezahlen.
Die Kontaktaufnahme
Es ist Nachmittag. Auf der Website der Handwerkerfirma lese ich, dass ein telefonischer Kontakt nur vormittags möglich ist. Es gibt aber die Möglichkeit, eine E-Mail zu schreiben.
Es wird gebeten, das Anliegen genau zu beschreiben.
Ich ermittle anhand der Rechnung das Alter und den Preis der Maschine. Die Gebrauchsanweisung beinhaltet auch mögliche Fehlerquellen bei Funktionsstörungen, die vorliegende ist aber nicht angegeben. Das Typenschild der Maschine findet sich nach längerem Suchen am Rand der Tür und ist nur, da direkt dahinter die Hauswand ist, durch einen Spiegel zu ermitteln.
Ich beschreibe in der E-Mail den Fehler und bitte um Einschätzung, ob sich eine Reparatur lohnt und was sie voraussichtlich kosten könnte.
Nach etwa 2 Stunden meldet sich der Handwerker. Er lässt offen, was für Kosten auf mich zukommen, meint aber, dass die Reparatur wahrscheinlich möglich sein wird. Er fragt noch einmal genau meinen Standort. Die Stimme klingt vertrauenswürdig. Ich sage also zu. Er kündigt seinen Besuch auf den übernächsten Morgen an.
Der Handwerkerbesuch
Der Handwerker ist pünktlich und bringt seinen Werkzeugkoffer und weitere Utensilien mit, darunter sogar eine Unterlage, auf der er knien kann. Er fragt nach, ob die Maschine überhaupt noch heize, ob die Wasserpumpe noch funktioniere. Er schraubt die Verkleidung des elektronischen Bauelements auf. Ich erzähle ihm von meinen im Netz gefundenen Informationen bezüglich der defekten Lötstelle. Er legt die Leiterplatte frei, zeigt mir die bewusste Lötstelle, die nicht mehr funktionstüchtig aussieht. Dann lötet er die Stelle neu.
Wir unterhalten uns über sein Geschäft, über seine Erfahrungen mit der Qualität der „weissen Ware“ der verschiedenen Anbieter, die fast überwiegend inzwischen im Ausland produzieren lassen, teilweise mit nicht guten qualitativen Ergebnissen. Er baut die Elektronik wieder in die Spülmaschine ein und macht einen Probedurchlauf. Schon nach einigen Minuten lässt sich erfühlen, dass die Heizung im Gerät wieder funktioniert.
Anschliessend schreibt er die Rechnung aus. Er bittet um eine Kontozahlung, die nach seiner Darstellung gewährleistet, dass ich die Rechnung steuerlich als Handwerkeraufwandskosten absetzen kann. Die Höhe ist absolut in Ordnung, es sind keine 60 €. Ich habe also alles richtig gemacht!
Das Fazit
Alles im Leben ist risikobeladen. Risiko kommt aus dem Griechischen und bedeutet Klippe oder Gefahr. Ich definiere Risiko nicht nur negativ. Ich finde, ein Risiko einzugehen, müsse nicht unbedingt zu einem Schaden führen. Eine Klippe zu überwinden, kann ebenso auch sehr erfolgreich sein! Es hilft sehr, die Risiken zu kennen und einschätzen zu können.
Quellen
Hinweis auf ein weiteres Blog zum Thema
29.09.2009: Handwerker-Meinungen: Welche Ratschläge stimmen denn?