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De l’avis de l’Ombudsman, la proposition de placement de la banque était bien conforme à une stratégie axée sur le revenu: 425 000 CHF étaient investis en francs suisses et 75 000 CHF (soit 15 %) en monnaies étrangères; ou encore, 425 000 CHF étaient investis en avoirs en compte et en obligations, et 75 000 CHF en produits présentant les mêmes risques que des actions. Si le client avait subi une perte d’environ 10 %, c’était principalement dû au fait que s’étaient réalisés en même temps un risque de change massif et un fort risque actions.
Les avoirs déposés à la banque constituant la prévoyance vieillesse du client, se posait toutefois la question de savoir si une stratégie axée sur le revenu, donc à risque modéré, correspondait à ses possibilités et à ses besoins. Une analyse du questionnaire utilisé par la banque pour déterminer le profil de risque fit apparaître que le client avait dû répondre à douze questions en sélectionnant une réponse parmi celles qui étaient proposées. A chaque réponse correspondait un certain nombre de points (sans que le client le sache). Le total des points permettait de classer le client dans une catégorie de profil de risque, en l’occurrence un profil à propension au risque modérée.
Les questions posées étaient tout à fait sensées et pertinentes, mais la pondération des différentes réponses variait fortement. Concrètement, une question permettait d’obtenir, selon la réponse, de 0 à 5 points, tandis qu’une autre permettait d’obtenir de 0 à 45 points. Dès lors, il est évident qu’une réponse inadéquate à une question pouvait peser bien davantage sur le résultat qu’une réponse inadéquate à une autre question (d’autant plus que le client devait opter pour une proposition de réponse prédéfinie, et que le résultat aurait donc pu être différent s’il avait pu formuler lui-même sa réponse). Selon l’Ombudsman, les questions visaient prioritairement à déterminer la propension au risque du client (huit questions), tandis qu’elles n’abordaient que superficiellement sa situation personnelle et sa capacité de risque (quatre questions). Mais, toujours selon lui, le questionnaire utilisé n’en était pas moins un moyen adéquat pour déterminer le profil d’investisseur ou de risque du client.
Une réserve s’imposait toutefois aux yeux de l’Ombudsman: un questionnaire à lui seul ne révèle pas tout, de sorte que le profil ne saurait être déterminé uniquement sur la base des résultats obtenus. Avant toute décision définitive, il convient donc de soumettre les réponses du client à un contrôle de plausibilité. Par exemple, la banque voulait déterminer quel choix ferait le client entre un placement à rendement sûr et à risque très réduit en termes de capital, et un autre placement à rendement supérieur, mais non garanti et susceptible de fluctuer, et à risque plus important en termes de capital. Elle soumit trois cas au client. Dans chaque cas, ce dernier devait faire un choix en fonction du niveau de risque. Dans les deux premiers cas, le client cocha l’option la plus sûre, alors que dans le cas présentant le risque le plus élevé, il cocha l’option la plus risquée. Un tel comportement est contradictoire. Si l’on avait contrôlé la plausibilité des réponses du client, on s’en serait rendu compte. Un entretien aurait permis de clarifier ce que le client souhaitait réellement. S’il avait changé d’avis dans le troisième cas (ce qui, compte tenu du fait que toutes ses économies étaient en jeu, aurait été logique) et avait choisi également l’option sans risque, le total des points aurait été exactement à la limite entre la propension au risque la plus faible et la propension au risque modérée.
L’Ombudsman ne souhaita toutefois pas en faire reproche à la banque, et ce pour deux raisons: d’une part, dans ses réponses à deux autres questions, le client avait accepté un certain risque, de sorte qu’il ne semblait pas nécessairement faux de conclure qu’il était prêt à prendre un risque modéré; et d’autre part, les questions et les réponses étaient formulées clairement. Elles ne prêtaient pas à confusion. Lorsqu’un client, dans ces circonstances, opte pour un risque, la banque doit pouvoir se fier à ses déclarations.