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Bei echter Kommunikation (soziale Relation) werden die Motivationen bzw. die Beweggründe des anderen verstanden. Dabei werden emotionale Gründe mit einbezogen.
Kommunikation ist mehr als „nur“ Austausch von Informationen und sie ist auch mehr als „nur“ Verständigung. Das Sender-Empfängermodell von Stuart Hall ist vielen Menschen bekannt. Ohne Guglielmo Marconi, er gilt als erster Radioamateur und Pionier der drahtlosen Telegraphie, hätte man sich ein anderes Modell einfallen lassen müssen.
„Gesagt ist nicht gehört.
Gehört ist nicht verstanden.
Verstanden ist nicht einverstanden.
Einverstanden ist nicht behalten.
Behalten ist nicht angewandt.
Angewandt ist nicht beibehalten.“
Konrad Lorenz
In der Kommunikationspsychologie (Watzlawick) und in der Gruppendynamik wird das Modell zunehmend erweitert und verfeinert.
Der Sender hat eine Idee und will diese mitteilen und damit etwas erreichen. Aber zwischen Sender und Empfänger lauern viele Kommunikationsstörungen:
„gedacht” ist nicht gesagt… „gesagt” ist nicht gehört… „gehört” ist nicht verstanden… „verstanden” ist nicht gewollt… „gewollt” ist nicht gekonnt… „gekonnt und gewollt” ist nicht getan… „getan” ist nicht beibehalten…
Störungen können auch bei der Codierung und bei der Decodierung auftreten: unterschiedliche Sprache und Übersetzungsfehler, Mehrdeutigkeit, kulturelle Unterschiede, mangelnde Aufmerksamkeit, eingegrenzte Wahrnehmung, Selektion begrenzter Merkmale, etc.
Auf dem Übertragungsweg entstehen weitere Störungen: verfälschende oder verfremdende Stille Post, übertönender Lärm, unterschiedliche Wahrnehmungskanäle, und andere Filter- oder Veränderungseinflüsse.
Deshalb ist es wichtig, dass der Empfänger eine Rückmeldung (Feedback) an den Sender gibt, wieweit er die Botschaft verstanden hat und was er damit zu tun gedenkt und welche Bedingung er daran knüpft oder welche Unterstützung er dafür braucht.
„Wenn es eine Möglichkeit gibt, dass man sich nicht versteht, versteht man einander nicht“ P. Watzlawick zugeschrieben. Der Satz könnte auch ein Gesetz von Murphy sein.
Bei der Unternehmenskommunikation geht es aber meist nicht um Emotionen, sondern darum, die unternehmerischen Ziele zu erreichen. Dass man sich in Unternehmen mit der Kommunikation zwischen Führung und Untergebenen schwer tut, zeigen sich in den grossen Bemühungen, Gesprächsführung für Vorgesetzte, für Verkaufspersonal, für Spezialisten sowie für die Führung von Mitarbeitergesprächen zu vermitteln. Den Beratern in der Branche geht die Arbeit nicht so schnell aus.
Die ersten Managementsmodelle (z.B. Harzburger-Modell) waren noch stark von der militärischen Führungsschulung geprägt. Da die meisten Betriebe hierarchischen Aufbau aufweisen, auch bei so genannt flacher Hierarchie, erfolgt die „Befehlsgebung“ von top zu down. Das ist an sich logisch. Die Führung liegt in der Hand des Unternehmers. Vision, Ziele, Strategien und die Mittel sind weitgehend definiert. Die Freiheit des Einzelnen besteht darin, dass er mehr oder weniger Aufgaben delegiert bekommt, die er zeitlich, quantitativ und qualitativ gemäss Zielvereinbarung zu erfüllen hat, ansonsten er „ausgewechselt“ wird. „Wessen Brot ich ess‘, dessen Lied ich sing‘ “ hat oft den höheren Stellenwert als echte Kommunikation. Die Beziehung Vorgesetzter – Mitarbeiter muss aber gepflegt werden, denn dort liegt die Brücke zwischen Motivator und Motiviertem. Im harten Konkurrenzkampf sind motivierte Mitarbeitende eine wichtige erfolgsposition jedes Unternehmens.
„…In der Fliegerei gibt es die unwirklichste aller Sprachen (Flugfunk, in englischer Sprache, international genormt mit der so genannten Standard-Phrasologie). Sie weist bei einem Maximum an Dichte, ein Minimum an Worten, aber auch mit einem Maximum an Vorstellungkraft auf, denn jedes Wort bedeutet eine Landschaft aus Flugbahnen, Positionen, Intentionen, Herkunftsorten und Zielen. Wenn z. B. die Flugsicherung mit einem anderen Flugzeug spricht, das zum selben Funkfeuer fliegt wie du, und dich fragt, ob du gehört und verstanden hast; folgenreiche Worte, denn von ihnen hängen einige lebenswichtige Fragen ab, die einen gewissen Quotienten intellektueller Ehrlichkeit erfodern, denn versuchtest du zu lügen, würde sie sofort die formelle Sprache ablegen und dich im Unterton fragen: „Seid Ihr sicher?“ …“ (aus Daniele Del Guidice „Das Abheben des Schattens“)
Die Sprache vieler „Politiker“, auch jene von Lobbyisten ist das Gegenteil: Sie besteht aus: „Viele Worte, nichts gesagt“