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Lorsqu'il s'agit de valider ou de quantifier les comportements, la satisfaction, les attentes, les attitudes, les motivations, les freins... d'une population donnée, une des meilleures manières de faire consiste à mettre en place des études confirmatoires.
La satisfaction est un jugement de valeur. C'est le résultat de l'écart ressenti par le client entre la promesse que lui a été faite (ou qu'il s'est faite à lui-même) et la réalité à laquelle il a été confronté.
Il convient donc de mesurer correctement cet écart et identifier quels sont les leviers qui conduisent au sentiment de satisfaction ou d'insatisfaction.