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„ROBO“ bezeichnet das Prinzip „research online, buy offline“. Kunden bereiten sich heutzutage virtuell auf einen Kauf vor und geniessen dann im Laden das Einkaufserlebnis vor Ort. Auf diese Weise eignet sich der Kunde* Wissen über bestimmte Produkte an und meint keine Beratung mehr zu brauchen. Für den Detailhandelsfachmann wird es schwierig ein Verkaufsgespräch zu starten. Viele Detailhändler beschweren sich über dieses Verhalten, untersagen das Fotografieren mit dem Smartphone oder schauen gar einfach weg.
Die richtigen Fragetechniken können allerdings in solchen Fällen Wunder bewirken. Sehen Sie in Ihrem Laden ein Kunde mit einem Smartphone, kann dieser wie folgt unmittelbar angesprochen werden: „Ich sehe, Sie interessieren sich für diesen Artikel. Wussten Sie bereits…?“ Sollte er dann entgegnen, dass er sich bereits im Internet informiert hätte, können Sie ihn dafür loben und nachfragen, ob weitere Fragen aufgetaucht sind. Sollte auch der Preisvergleich zur Sprache kommen, versuchen Sie zu begründen, warum dieser entsteht und zeigen Sie, dass auch Kompetenz, Auswahl sowie Beratung seinen Preis hat.
Wie verhalten Sie sich, wenn der Kunde meint, besser informiert zu sein als Sie?
- Nicht widersprechen: Sollte der Kunde eine Falschinformation haben, versuchen Sie ihm nicht zu widersprechen. Stattdessen können Sie sagen: „Das überrascht mich jetzt. Während meiner Ausbildung habe ich gelernt, dass…“. So können Sie die nötige Gelassenheit bewahren und der Kunde fühlt sich nicht bevormundet.
- Fachkompetenz: Ihr Gegenüber sollte bestenfalls spüren, dass Sie mehr wissen. Ihre Fachkompetenz können Sie auch anhand folgender Ausdrucksweise optimieren: Benutzen Sie „Ich empfehle…“ statt „Ich würde empfehlen…“.
- Wir-Form/Man-Form: Benutzen Sie die Wir-Form bei Besserwisser, die etwas komplett Falsches sagen. Solchen Behauptungen können Sie entgegnen: „Wie wir empfehlen würden…“. Benutzen Sie zusätzlich die Man-Form, wenn Sie jemanden nicht belehren wollen. „Man darf nicht verallgemeinern…“. So stellen Sie niemanden bloss.
- Positive Unterstellung: Wenn Sie Ihrem Kunden das Gefühl geben, gut informiert zu sein, besteht die Möglichkeit, mit zusätzlichem Wissen zu beeindrucken. Sagen Sie in diesen Fällen: „Sie sind ja wirklich gut informiert und wissen sicherlich auch, dass..“.
- 1:1-Regel: Die 1-zu-1-Regel bedeutet, dass Sie auf jede Korrektur Ihres Kunden, eine Anerkennung einsetzen sollten. So erreichen Sie, dass niemand sein Gesicht verliert.
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*Für die Lesbarkeit wird in diesem Artikel auf die weibliche Form verzichtet.