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La jeune cliente venait tout juste de terminer un apprentissage dans une profession sans lien avec le secteur financier. Une de ses collègues, qui avait achevé son apprentissage en même temps qu’elle et souhaitait poursuivre sa carrière auprès d’un conseiller financier, l’a convaincue de prendre part à un entretien de conseil avec son nouveau supérieur hiérarchique. À l’occasion d’un entretien organisé chez elle, la cliente a conclu un plan de prévoyance avec une assurance. Lors d’un deuxième entretien chez elle, elle a signé une demande d’ouverture d’un plan d’épargne en fonds géré activement, un produit proposé par la banque. Ce plan prévoyait que la cliente verse un apport initial de 10 000 CHF, puis 600 CHF par mois pendant 120 mois. La cliente a signé de nombreux documents à cet égard, dont elle affirmait n’avoir reçu aucune copie.
La cliente a ensuite commencé à nourrir des doutes quant à ces deux transactions, qu’elle a finalement révoquées après en avoir parlé à son père et avoir exigé une copie des documents concernés. Si la révocation a pu être effectuée sans difficulté auprès de la compagnie d’assurance, la banque a quant à elle refusé de renoncer à l’exécution du contrat. Le service compliance de la banque a ainsi fait savoir à l’avocate entre-temps mandatée par la cliente que seule une résiliation ordinaire était possible. La banque a finalement mis un terme au contrat et versé à la cliente une somme de clôture de 6703.14 CHF. La cliente, qui ne souhaitait pas renoncer au remboursement intégral de l’apport initial de 10 000 CHF, a demandé à l’Ombudsman d’intervenir.
En consultant les documents, l’Ombudsman a identifié quatre problématiques, au sujet desquelles il a adressé de nombreuses questions à la banque.
Premièrement, il souhaitait savoir à quel moment le délai de révocation pour la demande d’ouverture du plan d’épargne en fonds signée par la cliente avait commencé à courir. Cette question s’avérait importante dans la mesure où la date à laquelle la cliente avait reçu les documents en question était contestée. En outre, l’Ombudsman a constaté que les dispositions relatives au droit de révocation n’étaient pas faciles à trouver en raison de la multitude de documents, et que le délai de révocation indiqué était de 7 jours. Or, le délai de révocation légal avait été étendu de 7 à 14 jours plus de deux ans avant la signature de la demande, une modification qui avait de toute évidence échappé à la banque. Enfin, rien n’indiquait si (et, le cas échéant, quand) la banque avait accepté la demande d’ouverture du plan d’épargne en fonds, ni si un contrat avait été vraiment conclu.
Deuxièmement, l’Ombudsman nourrissait de sérieux doutes quant à la pertinence du produit pour une jeune cliente qui avait tout juste terminé son apprentissage et dont le revenu annuel s’élevait à environ 40 000 CHF. En effet, compte tenu des conditions clés relatives au produit, à savoir un premier apport de 10 000 CHF, l’obligation de verser 600 CHF par mois pendant 10 ans, ainsi que des frais d’ouverture de 3280 CHF minimum, il convenait de s’interroger sur la diligence dont la banque avait fait preuve dans l’exécution de ses obligations précontractuelles de clarification et d’information. Cette question s’avérait d’autant plus pertinente que, selon les dires de la cliente, elle avait informé le conseiller financier de son souhait de suivre une formation complémentaire.
Troisièmement, l’Ombudsman a requis des informations supplémentaires quant à la relation entre le conseiller financier et la banque en lien avec la distribution du plan d’épargne en fonds géré par la banque.
Enfin, l’Ombudsman a mis en doute la légitimité des frais de 3280 CHF présentés comme des frais d’ouverture. En effet, la banque facturait ces frais pour un mandat de gestion standard relatif à un fonds, alors que les coûts administratifs qu’elle devait engager dans le cadre de ce mandat étaient déjà couverts par des frais administratifs annuels élevés de 1,8 %. Il se demandait donc si ces frais n’entravaient pas excessivement le droit des parties d’exiger à tout moment la révocation du mandat de gestion. En outre, il ne comprenait pas ce que ces frais étaient supposés couvrir.
L’Ombudsman a demandé à la banque de prendre position s’agissant des quatre points qu’il avait soulevés. Sans pour autant vouloir anticiper cette détermination, il a recommandé à la banque, compte tenu des informations dont il disposait déjà, d’examiner l’option d’accéder à la requête de la cliente et de la rembourser intégralement. La banque a finalement renoncé à toute prise de position et versé à la cliente la différence de 3280 CHF qu’elle avait prélevée de l’apport initial de 10 000 CHF.