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ZURIGO - Salt, Swisscom e Sunrise basano parte della retribuzione dei loro collaboratori sui feedback forniti dai clienti. Abbiamo parlato di questa pratica con Urs Klingler, esperto di retribuzioni.
Signor Klingler*, i bonus basati sui feedback sono sensati?
Di base sono una buona idea: i clienti pagano indirettamente i salari dell’azienda e bisognerebbe quindi tenere conto della loro opinione.
Non è possibile, però, che i dipendenti si sentano in balia della valutazione dei clienti?
Può capitare quando per esempio il cliente è arrabbiato e riversa la sua collera sul collaboratore. In questo caso è necessario chiedersi se il cliente sia insoddisfatto del servizio o se semplicemente quel giorno sia di luna storta.
Un cliente con la luna storta può facilmente esagerare…
Certo, quando qualcuno è molto insoddisfatto può andare tutto molto male. Di riflesso, però, chi è soddisfatto può essere molto generoso.
I clienti dovrebbero sapere che il loro feedback influisce sulla retribuzione dei collaboratori?
In questo caso sono contrario alla trasparenza. Altrimenti la valutazione viene percepita come una punizione o una ricompensa per la singola persona.