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Bei der Eröffnung der Geschäftsbeziehung hatte der Kunde mit der Bank eine Pauschalgebühr für Konto- und Depotführung sowie für Wertschriftentransaktionen («All-in-Fee») vereinbart. Kurze Zeit später führte die Bank ein neues Gebührenmodell ein, welches aus einer Quartalsgebühr sowie aus Gebühren pro Wertschriftentransaktionen bestand. Im Ergebnis fielen für den Kunden die Bankspesen damit massiv höher aus: Im ersten Quartal nach der Einführung waren ihm, gegenüber der ursprünglich vereinbarten Pauschalgebühr, rund 5000 CHF mehr an Gebühren belastet worden. Nachdem der Kunde dies anhand der ersten Quartalsabrechnung nach Einführung des neuen Modells festgestellt und erfolglos beanstandet hatte, brach er die Bankbeziehung ab, wobei die Bank ihm Gebühren für den Transfer der Wertschriften zu einer anderen Bank (200 CHF pro Titel, insgesamt 9000 CHF) und die Schliessung der Beziehung (500 CHF pro Konto, insgesamt 1000 CHF) verrechnete. Auch mit diesen Gebühren war der Kunde nicht einverstanden. Diese seien ihm bei der Eröffnung der Beziehung nicht mitgeteilt worden. Die Bank hielt ihm entgegen, sämtliche Gebühren gültig mit dem bevollmächtigten Vermögensverwalter des Kunden vereinbart zu haben. Dieser habe an einer Informationsveranstaltung teilgenommen, an welcher die neuen Gebührenmodelle vorgestellt worden seien und habe sich anschliessend für eines der zur Wahl stehenden Modelle entschieden. Der Kunde bestritt dies. Zur Erledigung des Disputs bot sie dem Kunden jedoch eine Rückerstattung von 10 000 CHF an. Der Kunde lehnte dieses Angebot ab und wandte sich an den Ombudsman.
Für den Ombudsman war nachvollziehbar, dass der Kunde die Geschäftsbeziehung abbrach, nachdem nur rund ein halbes Jahr nach deren Eröffnung die Gebühren massiv erhöht worden waren. Unter diesen Umständen erschien ihm ein Entgegenkommen der Bank hinsichtlich der Schliessungs- und Transfergebühren als angezeigt, zumal auch nicht abschliessend geklärt war, ob diese gültig vereinbart worden waren.
Bezüglich der Quartals- und Transaktionsgebühren blieb der Sachverhalt unklar. Die von der Bank vorgelegten Dokumente enthielten zwar Anhaltspunkte für die Version der Bank, liessen aber gewisse Fragen offen. Da beide Parteien bei ihrer Darstellung blieben und im Rahmen eines Ombudsverfahrens keine formelle Beweiserhebung erfolgte, konnte nicht abschliessend geklärt werden, ob der Vermögensverwalter des Kunden dem neuen Gebührenmodell tatsächlich zugestimmt hatte. Ob die Vollmacht des Vermögensverwalters eine den Kunden bindende Gebührenvereinbarung überhaupt zuliess, war zudem nicht eindeutig und somit eine Frage der Auslegung.
Angesichts dieser Unklarheiten und da die Bank sich interessiert zeigte, den Fall einvernehmlich zu lösen, schlug der Ombudsman den Parteien vor, die Streitigkeit durch eine Zahlung der Bank an den Kunden von 12 000 CHF zu erledigen. Diese würde nebst einem Entgegenkommen bei den Transfer- und Schliessungsgebühren auch die Rückerstattung eines Teils der umstrittenen Quartals- und Transaktionsgebühren berücksichtigen. Die Bank war mit diesem Vorschlag einverstanden, wohingegen der Kunde ihn zurückwies. Da die Bank dem Ombudsman klar mitgeteilt hatte, dass eine nochmalige Erhöhung des Vergleichsangebots für sie ausgeschlossen sei, musste das Vermittlungsverfahren ohne Ergebnis geschlossen werden.