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Rispetto all'anno precedente, non ci sono stati cambiamenti nei settori di maggiore preoccupazione per le/i clienti dei fornitori di telecomunicazioni e di servizi a valore aggiunto durante l’anno 2022. Infatti, come in precedenza, i settori più interessati riguardavano i servizi a valore aggiunto, problemi generali di fatturazione e il blocco e l’annullamento dei servizi, come pure le disdette contrattuali.
Servizi a valore aggiunto
Rispetto all'anno precedente, con un totale di 367 richieste e casi sui servizi a valore aggiunto, nel 2022 sono stati presentati 430 reclami, di cui 82 casi.
Nell’ambito dei servizi a valore aggiunto, la maggior parte delle richieste e dei casi riguardava abbonamenti indesiderati a servizi a valore aggiunto (numeri brevi indicati sulla fattura del fornitore di servizi di telecomunicazione). Le/I clienti hanno più volte contattato l'Organo di conciliazione per telefono per sapere le ragioni di una fatturazione così elevata. In molti casi, i numeri brevi possono essere individuati sulla fattura. Spesso i clienti sono stati indirizzati direttamente verso l'Organo di conciliazione dopo essersi lamentati in precedenza con il fornitore di servizi di telecomunicazione, senza che questi indicasse il fornitore di servizi a valore aggiunto interessato e senza informare i clienti sulla procedura da seguire.
Gli SMS a tariffa maggiorata sono stati attivati involontariamente e/o il fornitore di servizi a valore aggiunto non ha rispettato la normativa in vigore per l'attivazione. In questi casi, generalmente, sono state elaborate soluzioni negoziate fra le parti o brevi proposte di conciliazione a seguito di proposte da parte dei fornitori di servizi a valore aggiunto. Al contrario, nel caso di controversie relative ai costi di chiamate a tariffa maggiorata, verso numeri 090x, i fornitori di servizi a valore aggiunto hanno raramente concesso delle riduzioni. I clienti hanno contestato i costi presso l’Organo di conciliazione, siccome lamentavano di non essere stati messi a conoscenza dell'obbligo di pagare dal fornitore di servizi a valore aggiunto, che aveva invece assicurato al cliente che la chiamata sarebbe stata gratuita nonostante l'indicazione del prezzo, o perché il servizio non era stato fornito come promesso. Ad esempio, nel caso di un cliente, alla ricerca di una compagna, ha chiamato un numero 090x a pagamento. Nonostante un lungo periodo di conversazione senza trovare alcuna compagna, gli sono state inviate fatture molto salate. L'Ombudsman ha effettuato una chiamata di prova per verificare il servizio fornito tramite il numero breve e i costi della chiamata ed è giunto alla conclusione che le disposizioni di legge sull'annuncio dei prezzi e le soglie di prezzo massimo previste erano state rispettate. La durata e la struttura della chiamata sono invece state considerate problematiche. Prima che il servizio promesso - il cosiddetto matchmaking - potesse avere luogo, il cliente doveva rispondere a numerose domande. Questa fase è durata più di 20 minuti e è costata quasi CHF 100.-. Dopo oltre 40 minuti, non vi era ancora stato alcun collegamento con una potenziale partner. A causa della durata estremamente lunga della telefonata e del fatto che la ricerca di una partner avrebbe potuto essere effettuata in modo più efficiente ed economico, l'Ombudsman ha ritenuto appropriato ridurre le tariffe del servizio a valore aggiunto nel caso in questione (Esempio di caso).
L'Organo di conciliazione delle telecomunicazioni ha registrato altre richieste e casi relativi ai servizi a valore aggiunto nell'ambito del blocco di numeri/connessioni da parte del fornitore di servizi di telecomunicazione a causa di addebiti per servizi a valore aggiunto non pagati. In questi casi è emerso sempre più spesso che il fornitore di servizi di telecomunicazione aveva comunque bloccato il numero nonostante l'art. 38 cpv. 4 OST che dispone altrimenti e la tempestiva contestazione degli addebiti del servizio a valore aggiunto da parte del cliente. Questa situazione è stata considerata molto sgradevole, dato che oggi alla maggior parte delle persone occorre usare il proprio telefono cellulare. Inoltre, i fornitori di servizi di telecomunicazione di solito addebitano le spese di blocco e sblocco del numero. Dopo l'avvio della procedura, la maggior parte dei numeri bloccati veniva riattivato immediatamente. In questi casi, l'Ombudsman ha ritenuto appropriato annullare i costi di blocco e sblocco (Esempio di caso).
Blocco, annullamento, disdetta del contratto
Le 356 (2021: 349) richieste e casi, di cui 185 relativi al blocco, l'annullamento e la disdetta del contratto, riguardano principalmente controversie sulla disdetta e le sue modalità, come il periodo di preavviso e le tariffe per la disdetta anticipata. Rientrano in questa categoria di reclami anche le controversie relative al blocco dovuto al mancato pagamento della bolletta.
Nell'anno in esame sono stati registrate anche richieste e domande di conciliazione da parte di clienti che non erano d'accordo con la conclusione del contratto. Ad esempio, un parente del cliente ha accidentalmente attivato un'opzione a pagamento tramite il telecomando del televisore del cliente. Il fornitore ha accettato di annullare l'ordine. L'inconveniente si è ripetuto poco dopo. Poiché questa volta era stato il cliente stesso ad attivare l'opzione a pagamento tramite il telecomando, il fornitore ha insistito sulla validità del servizio. L'Ombudsman ha considerato che l'ordine doveva essere annullato anche in questo caso, poiché l'opzione a pagamento non era stata attivata in modo consapevole e non vi era alcuna volontà del cliente. In questo caso, è bastato digitare più volte il pulsante "OK" per attivare i servizi a pagamento. Inoltre, per l'attivazione non erano richiesti né una password né un codice (Esempio di caso). Come nell'anno precedente, sono stati inoltrati reclami sulla rappresentanza coniugale. Ad esempio, in un caso i dettagli di connessione di un numero di cellulare sono stati inviati al cliente per posta su richiesta della moglie. Il cliente ha fatto valere una violazione della protezione dei dati. Nella proposta di conciliazione, l'Ombudsman ha affermato che, in linea di principio, solo la persona con cui è stato concluso il contratto è la parte contrattuale. Ha inoltre affermato che esiste un'eccezione per le coppie sposate. Ad esempio, i coniugi possono rappresentare la famiglia per le esigenze di mantenimento famigliari e concludere contratti (art. 166 CC). Ciò include i contratti per la rete fissa, la TV o la connessione a Internet. In questo ambito, i coniugi sono autorizzati a prendere decisioni e a chiedere i relativi documenti, come i dettagli d'allacciamento. Gli abbonamenti di telefonia mobile non rientrano invece sotto la rappresentanza coniugale perché sono utilizzati individualmente e non da entrambi i coniugi. La moglie del cliente non era quindi autorizzata a chiedere i dettagli delle connessioni del numero di cellulare di suo marito. L'Ombudsman è giunto quindi alla conclusione che vi era stata violazione della Legge sulla protezione dei dati in questo caso (Esempio di caso).
In un altro caso di questo genere, un fornitore si era rifiutato di accettare una disdetta per posta perché non rispettava le modalità di disdetta prescritte nelle sue condizioni generali.Le condizioni generali stabilivano che gli abbonamenti dovevano essere disdetti per telefono o via chat con il fornitore. Veniva esplicitamente indicato che la disdetta per posta o per e-mail non era valida. Il cliente ha ritenuto che queste circostanze fossero abusive e ha contestato le modalità di disdetta del fornitore. L'Ombudsman ha verificato se il cliente doveva accettare le suddette modalità di disdetta o se si trattava di una regola insolita. Le norme insolite sono clausole contenute nelle condizioni generali di contratto che gli interessati non possono prevedere nelle circostanze date oppure sono clausole che peggiorano la posizione giuridica di una parte contraente. Se viene accertata l'esistenza di una norma insolita, questa norma non è considerata vincolante. Nel caso in esame, dopo aver ricevuto la comunicazione di disdetta non valida, il fornitore ha informato il cliente con un messaggio di testo che la comunicazione di disdetta poteva essere valida solo via chat o telefono. Tuttavia, il cliente non ha mai reagito a questo messaggio. Inoltre, il fornitore ha tenuto conto della notifica della disdetta per posta ai fini del rispetto del periodo di preavviso, anche se la disdetta per posta non era considerata valida ai sensi delle condizioni generali di contratto. L'Ombudsman ha ritenuto che si trattasse di una concessione da parte del fornitore e non ha constatato alcun grave pregiudizio alla posizione giuridica del cliente. L'Ombudsman ha concluso che le modalità di disdetta previste dalle condizioni generali non erano abusive (Esempio di caso).
Oltre a ciò, si sono spesso verificati malintesi al momento della conclusione del contratto e le informazioni non sono state fornite o sono state fornite in modo errato al momento della conclusione contrattuale. I clienti non avrebbero accettato i contratti se le informazioni fossero state corrette. Uno di questi casi riguardava un fornitore che offriva un abbonamento per 12 mesi a prezzo ridotto. Il cliente aveva ricevuto un volantino pubblicitario su questa offerta speciale sul quale un asterisco (**) indicava ulteriori dettagli dell'offerta. Tali dettagli erano riportati sul retro del volantino. In caratteri minuscoli si leggeva che si applicava un periodo di contratto minimo di 24 mesi. Tuttavia, l'offerta speciale era valida solo per 12 mesi. Di conseguenza, il cliente doveva pagare il prezzo pieno dell'abbonamento dopo i 12 mesi in cui aveva beneficiato del prezzo ridotto. Ciò che comportava il raddoppio dei costi mensili per il cliente. L'Ombudsman ha ritenuto che l'offerta non fosse sufficientemente trasparente sul volantino pubblicitario e che il cliente difficilmente avrebbe accettato un periodo contrattuale minimo di due anni. Nel caso in questione, il fornitore ha reagito in modo accomodante e ha permesso al cliente di rescindere anticipatamente il contratto senza dover sostenere alcun costo (Esempio di caso).
Vanno, infine, menzionate le numerose richieste e domande di conciliazione relative a disservizi e interruzioni, in ragione dei quali le/i clienti hanno chiesto, tra l'altro, la rescissione anticipata del contratto senza costi supplementari. Spesso i reclami riguardavano abbonamenti a tariffa fissa che il fornitore aveva pubblicizzato con servizi "illimitati" al momento della stipulazione del contratto. Né il contratto del cliente né le relative condizioni generali di contratto menzionavano alcuna limitazione dei servizi. L'Ombudsman è stato in grado di stabilire un limite di 10 GB in diversi casi in cui i servizi illimitati erano stati concordati contrattualmente. Ad esempio, dopo aver utilizzato 10 GB all'estero, un cliente ha lamentato una riduzione della velocità di internet che ne limitava fortemente l'utilizzo (Esempio di caso). In un altro caso, a un cliente sono stati addebitati costi aggiuntivi dopo aver utilizzato 10 GB (Esempio di caso). L' Ombudsman ha ritenuto che la terminologia "tutto illimitato" fosse fuorviante in entrambi i casi, poiché non sembrava esserci un limite di 10 GB né negli accordi contrattuali né nelle condizioni generali. Ha concluso dunque che, in assenza di una definizione contrattuale di un determinato limite, il fornitore potrebbe aver violato la Legge sulla concorrenza sleale, in particolare l'art. 3 cpv. 1 lett. b. Secondo questa disposizione, chiunque faccia dichiarazioni false o fuorvianti su un servizio agisce in modo sleale e quindi illegale. Una dichiarazione è ingannevole se il destinatario si fa un'idea errata delle circostanze reali a seguito di tale dichiarazione. In ogni caso, si deve tenere conto del punto di vista o della comprensione del destinatario. In questi casi, la limitazione dei dati avrebbe dovuto essere indicata in modo più chiaro e visibile. In questi casi, l'Ombudsman ha suggerito di conservare l'abbonamento originale del cliente (senza limitazione dei dati). Naturalmente, gli abbonamenti potevano essere disdetti da entrambe le parti entro il periodo di preavviso previsto.
Fatturazione
Sotto la rubrica "Fatturazione", nell'anno in esame l'Organo di conciliazione ha registrato 374 (2021: 376) richieste e casi su un'ampia gamma di argomenti, di cui 137 casi.
Molti casi riguardavano i costi fatturati per la disdetta anticipata del contratto. Anche le spese di sollecito e di blocco sono state contestate frequentemente. In molti casi, le/i clienti hanno semplicemente affermato che la fattura non poteva essere corretta, ma non hanno specificato i presunti errori in modo più dettagliato. Questo ha portato a proposte di conciliazione che richiedevano molto tempo, durante le quali innumerevoli fatture dovevano essere visionate e controllate. Anche la fatturazione delle spese di allacciamento via cavo 3-in-1 è stata un argomento frequente delle richieste telefoniche e delle proposte di conciliazione. Molti casi riguardavano anche i canoni di abbonamento concordati contrattualmente, o gli sconti, che non sono stati registrati correttamente dal fornitore.
Di recente, i fornitori hanno cambiato con più frequenza le modalità di fatturazione dei canoni di connessione via cavo. I canoni di allacciamento vengono sempre più spesso fatturati direttamente agli inquilini o vengono offerti abbonamenti in cui i canoni sono già inclusi nel prezzo. In questo modo, non è più il proprietario dell'immobile la parte contraente, ma l'inquilino stesso. In un caso, in cui il cliente contestava la correttezza della fatturazione, questi sosteneva di aver ricevuto una doppia fatturazione per il canone di allacciamento via cavo. Dal gennaio 2022, le spese di allacciamento via cavo veniva infatti addebitate direttamente al cliente e non più al proprietario dell'immobile. A partire da tale data non esisteva più alcun contratto tra il fornitore e il proprietario dell'immobile. Ciononostante, il cliente continuava a pagare al proprietario dell'immobile un importo per l'utilizzo dell'allacciamento via cavo. Di conseguenza, il cliente ha sostenuto un doppio costo, motivo per cui si è rivolto all'Organo di conciliazione delle telecomunicazioni. Il fornitore è stato in grado di dimostrare di aver addebitato al cliente solo le spese di allacciamento via cavo. L'Organo di conciliazione ha poi richiamato l'attenzione del cliente sul fatto che avrebbe dovuto rivolgersi al proprietario del suo immobile in merito al doppio pagamento del canone di allacciamento. All'Ombudsman gli dava infatti l'impressione che il proprietario dell'immobile avesse continuato erroneamente ad addebitare al cliente il servizio in questione (Esempio di caso).
Anche in un altro caso è stata contestata la fatturazione. Una cliente sosteneva che le erano state addebitate chiamate al telefono fisso che non aveva mai effettuato. Il suo telefono fisso era difettoso e lei effettuava le chiamate solo tramite un abbonamento con un altro fornitore. La cliente non è stata in grado di dimostrare di aver pagato due volte per le chiamate, motivo per cui l'Ombudsman non ha approfondito la questione. Tuttavia, è stato accertato che la cliente aveva pagato le fatture utilizzando il numero di riferimento del conto cliente invece del numero di riferimento del canone di allacciamento via cavo. Di conseguenza, la cliente si era trovata in arretrato. Il fornitore ha riconosciuto l'errore della cliente e trasferito il credito della cliente dal conto sbagliato a quello corretto. Oltre a ciò, il fornitore ha ritirato la procedura di recupero credito a proprie spese. L'Ombudsman ha considerato sufficiente questa soluzione, poiché le fatture erano state emesse correttamente e il ritardo nel pagamento era dovuto al numero di riferimento errato (Esempio di caso).
Roaming
Anche se l'argomento "Roaming" è sempre oggetto di discussione nei media e in politica, nell'anno di riferimento sono stati registrati solo 54 (2021: 52) richieste e casi, di cui 23 relativi a questo argomento. Questi riguardavano principalmente l'uso di dati indesiderati all'estero. Da un lato, si trattava di persone che erano effettivamente all'estero e pensavano di navigare tramite una connessione WLAN o di aver disattivato la connessione tramite “Roaming”. D'altra parte, alcuni clienti che si trovavano in Svizzera, si sono lamentati della connessione automatica tramite un'antenna straniera. Questo ha condotto le/i clienti a confrontarsi con costi di connessione dati a tariffe estere, per esempio, nonostante un abbonamento a tariffa fissa. In questi casi, l'Ombudsman fornisce informazioni sulle impostazioni del dispositivo, che sono di responsabilità del cliente. Così, il dispositivo può essere impostato manualmente e la funzione “Roaming” può essere disattivata. Tuttavia, i clienti che si trovano in Svizzera - non vicino alla frontiera - non devono partire dal presupposto che la connessione avvenga tramite un'antenna straniera. Purtroppo, però, non si possono escludere connessioni con antenne straniere nelle vicinanze del confine, a meno che l’operatore non sia impostato manualmente. Il fornitore deve informare il cliente in merito a queste circostanze (Esempio di caso).
Altri casi di questa tematica sono stati causati dal Roaming e dal cambio di zona internazionale di un fornitore. Il cambio di zona negli Stati Uniti e in Canada si è rivelato particolarmente problematico. La ridistribuzione delle zone ha fatto sì che i clienti delle zone corrispondenti negli Stati Uniti e in Canada non potessero più utilizzare Internet in modo illimitato, ma limitatamente a 10 GB, oppure che la velocità di Internet fosse drasticamente ridotta dopo l'utilizzo di 10 GB. L'Ombudsmann ha richiamato l'attenzione dei fornitori sul fatto che anche il throttling della velocità di Internet deve essere considerato una limitazione del servizio e perciò deve essere presentato in modo più trasparente (Esempi di caso e Esempi di caso).
Cambio di fornitore
Sul tema "Cambio di fornitore", nell'anno di riferimento sono state inoltrate 14 (2021: 15) richieste e casi, di cui 4 casi. Le procedure di conciliazione sulla questione della portabilità del numero si sono rivelate piuttosto complesse per l'Organo di conciliazione. L'Ombudsman ha trattato numerosi reclami sulla portabilità del numero che non è stata effettuata o è stata effettuata in ritardo. Nelle proposte di conciliazione, ha indicato i requisiti che devono essere soddisfatti per una portabilità avvenuta con successo. Per esempio, le informazioni sul modulo di portabilità devono corrispondere alle informazioni fornite dall'abbonato al fornitore precedente e il numero da trasferire deve essere attivo presso il fornitore precedente. Inoltre, l'Ombudsman ha sottolineato che nel caso di un cambio di fornitore con portabilità del numero, il contratto con il fornitore precedente viene direttamente disdetto presentando il modulo di portabilità. Questo rende superfluo disdire ancora una volta il contratto con il precedente fornitore.
Modifiche contrattuali unilaterali
Nelle procedure di conciliazione sul tema relativo alle modifiche contrattuali, è stato dimostrato che le parti contraenti possono apportare modifiche unilaterali solo se le modifiche sono già state indicate in tempo utile e se nel contratto sono state concordate clausole di adeguamento sufficientemente determinate. Ciò significa che l'evento previsto e la portata dell'adeguamento devono essere determinati contrattualmente. La maggior parte dei fornitori non include nelle loro condizioni generali clausole di adeguamento sufficientemente determinate, ciò significa che i clienti devono avere il diritto di disdire il contratto prima della scadenza qualora si verifichi la modifica. In alcuni casi, l'Ombudsman è giunto alla conclusione che non c'era alcun errore da parte del fornitore e che i clienti dovevano disdire il contratto se non concordavano con la modifica. In altri casi, i clienti erano stati informati, ma le informazioni erano incomplete. Ciò si è verificato anche in un caso in cui il fornitore ha proposto un miglioramento dei servizi ai clienti modificando unilateralmente il contratto, definendolo una "semplificazione". In realtà, però, la modifica del contratto comportava una limitazione dell'uso illimitato di Internet. Questa informazione è andata persa nella comunicazione con i clienti, motivo per cui la modifica unilaterale del contratto è stata ritenuta inaccettabile. L'Organo di conciliazione ha suggerito di offrire al cliente un uso illimitato dell'abbonamento senza limitazione della velocità fino alla fine del periodo contrattuale minimo (Esempio di caso).
In un altro caso, un cliente ha stipulato un contratto internet in fibra con un periodo contrattuale minimo di un anno. Durante il periodo contrattuale, si è trasferito in un altro luogo di residenza che non era però collegato alla fibra. Il fornitore non poteva più offrirgli la stessa velocità di internet nel nuovo luogo di residenza perché mancava la connessione in fibra. Il cliente ha quindi chiesto la disdetta senza preavviso con un'e-mail del 29 novembre 2021. Il fornitore non ha accettato la disdetta senza il periodo di preavviso. Ha proposto al cliente un'offerta alternativa. Il cliente ha rifiutato anche questa offerta, così come la possibilità di disdire prima della fine della durata contrattuale minima dietro pagamento di un costo corrispettivo (pagamento del mese di prova e della tassa di connessione), e si è rivolto all'Organo di conciliazione delle telecomunicazioni. Nella sua proposta di soluzione, l'Ombudsman ha affermato che né le conseguenze della disdetta durante il periodo contrattuale minimo né il passaggio a un abbonamento con una gamma ridotta di servizi erano previsti contrattualmente. Inoltre, l'Ombudsman ha negato la possibilità di rescissione o di modifica sulla base della "clausula rebus sic stantibus". Questa stabilisce che un'obbligazione che continua nel tempo può essere adattata o sciolta se le circostanze cambiano significativamente dopo la conclusione del contratto e il prosieguo e il mantenimento del rapporto contrattuale appaiono irragionevoli per almeno una delle parti contraenti a causa del cambiamento. Il successivo cambiamento delle circostanze non deve essere stato né prevedibile né evitabile e deve portare a un'interruzione dell'equivalenza. Poiché nel caso in esame il trasferimento non era assolutamente necessario, il cambiamento di circostanze sembrava essere evitabile. L'Ombudsman ha accolto positivamente la rinuncia del fornitore al mantenimento della durata minima del contratto. Invece di pagare il mese di prova e il canone di attivazione, l'Ombudsman ha suggerito di pagare il canone di abbonamento per il mese di dicembre 2021. Questo perché il cliente aveva disdetto il contratto con effetto al 31 dicembre 2021 con un'e-mail del 29 novembre 2021, rispettando il periodo di preavviso di 30 giorni (Esempio di caso).
|Motivo di ricorso 2022||Casi/Richieste|
|Fatturazione in gen.||374|
|Qualità del servizio in gen.||21|
|Qualità di erogazione tel. mobile||57|
|Qualità di erogazione tel. fisso||112|
|Qualità di erogazione pacchetti||40|
|Servizio clientela||47|
|Servizio non richiesto||103|
|Cambio di fornitore in gen.||14|
|Preselezione||3|
|Portabilità del numero||26|
|Tel. fisso||8|
|Tel. mobile||38|
|Pacchetti||19|
|Comunicazione vocale e trasmissione dati in gen.||21|
|Roaming||8|
|Fatturazione||42|
|Opzioni||3|
|Limite dei prezzi||1|
|Alto mare/Aereo||0|
|Servizi a valore aggiunto||430|
|Blocco/Annullamento servizio/Disdetta.||45|
|Tel. fisso||57|
|Tel. mobile||117|
|Pacchetti||137|
|Diversi||29|
|Cambio di tecnologia||2|