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Lors d'un retard, d'une annulation de vol ou d'un empêchement de monter à bord, bien souvent les passagers ne connaissent pas bien leurs droits et les démarches à entreprendre.
Voici les grandes lignes à connaître en ce qui concerne les indemnisations et les remboursements selon le règlement européen.
Le règlement européen 261/2004 définit les droits des passagers, quelle que soit la compagnie aérienne, pour les vols au départ d'un pays de l'Union européenne, de la Suisse, de la Norvège ou de l'Islande.
Ce règlement concerne également les passagers d'une compagnie européenne, suisse, norvégienne ou islandaise à destination de pays de l’Union européenne, de la Suisse, de la Norvège ou de l’Islande, indépendamment du pays de départ.
Lorsqu'un vol a été annulé, la compagnie aérienne doit:
Les passagers ont également droit à une indemnisation si le passager est informé de l'annulation moins de 14 jours avant l'heure de départ prévue et selon certains critères:
Les passagers peuvent se confronter à la désagréable expérience de se voir refuser l'embarquement. Les surréservations sont fréquemment à l'origine de ces situations.
Lors d'un surbooking, les compagnies aériennes doivent d’abord essayer de trouver des volontaires parmi les passagers afin qu'ils cèdent volontairement leurs places moyennant un arrangement et des modalités convenues. Ils peuvent également choisir de se faire rembourser leurs billets ou de se faire proposer un vol de remplacement.
Si un arrangement avec la compagnie n'a pas pu être trouvé et que la compagnie doit refuser l’embarquement au passager celui-ci peut demander une indemnisation dont le montant est fixé en fonction de la distance du vol. Il a également le droit de choisir entre le remboursement de son billet et un vol de remplacement. En fonction du temps d’attente, des boissons, des repas ou encore un hébergement doivent être proposés.
Selon la distance parcourue, la compagnie aérienne doit offrir des mesures d'accompagnement pour un retard de 2, 3 ou 4 heures. Elle doit également offrir des boissons et de la nourriture selon le temps d'attente.
En cas de retard de plus de 3 heures liés à des circonstances non extraordinaires, une indemnisation peut être perçue.
*Ces informations générales sont fournies sans garanties et sans engagement. Pour les dispositions juridiques, veuillez-vous référer aux liens externes figurant sur cette page.