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En l’espèce, le litige portait sur une commission facturée pour non-respect du délai de résiliation applicable à un compte d’épargne. Dans sa réclamation à l’attention de la banque, le client avait fait valoir, que celle-ci avait confirmé par écrit, en décembre 2017, que les conditions relatives à son compte bancaire resteraient inchangées. Il ne s’était donc pas attendu à une modification aussi substantielle. Selon le client, la banque lui avait proposé par téléphone de placer en dépôt à terme de deux ans les 800 000 CHF qui ne seraient plus rémunérés. Il avait toutefois rejeté cette offre, car il avait prévu d’utiliser l’argent dans un avenir proche pour un projet de construction. Enfin, il avait déploré ne pas avoir été prévenu, lorsqu’il avait ordonné les virements, qu’il devait respecter un préavis s’il souhaitait éviter qu’une commission substantielle lui soit facturée. La banque s’étant contentée de lui dire qu’il devrait patienter plusieurs mois avant de recevoir une réponse à sa réclamation, le client s’est tourné vers l’Ombudsman.
L’Ombudsman a enjoint à la banque de répondre au client dans un délai raisonnable. Il estimait en effet qu’elle ne pouvait pas demander au client d’attendre plusieurs mois une réponse à sa réclamation pourtant claire et suffisamment concrète, qui plus est sans fournir le moindre motif pour un tel délai. Deux semaines plus tard, la banque a finalement annoncé au client qu’elle lui rembourserait la commission de 3900 CHF qu’elle avait prélevée en raison du non-respect du délai de résiliation applicable au compte d’épargne. Pour elle, il s’agissait d’un geste commercial: elle ne reconnaissait aucune obligation juridique de le faire et ne se prononçait par ailleurs nullement sur les arguments du client. Face au retard de la banque dans l’exécution du remboursement, le client a repris contact avec l’Ombudsman, et la banque a finalement honoré sa promesse.
Aux yeux de l’Ombudsman, plusieurs problèmes se posaient dans le cas d’espèce. Tout d’abord, la banque a manifestement mal informé ses clients et modifié de façon substantielle les conditions de certains produits d’épargne en dépit des informations expresses contraires qu’elle avait communiquées par écrit. Ces modifications concernaient des produits soumis à des conditions de retrait spécifiques. Or, les fausses informations transmises par la banque ont empêché les clients de prendre, avant l’introduction desdites modifications, les dispositions nécessaires pour en éviter les conséquences négatives. De l’avis de l’Ombudsman, la banque aurait dû informer correctement les clients des modifications prévues et n’introduire celles-ci qu’après l’échéance du délai de résiliation applicable aux produits concernés. Par conséquent, il a estimé que la banque n’avait pas d’autre choix que celui de donner suite à la demande du client dans sa totalité. Enfin, il est regrettable qu’elle ne se soit jamais excusée et ait tardé à procéder au remboursement.