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Weiterführende Information im Kontext verankern
Erleichtern Sie den Zugang zu neuer oder weiterführender Information dort, wo sich die ursprüngliche Information oder Transaktion befindet.
by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 20.12.2004
Die Usability gewinnt, wenn die Leute weiterführende Transaktionen auf der Seite wiederfinden, wo sie ihre erste Transaktion durchgeführt haben. Umgekehrt geht Usability verloren, falls die ursprüngliche Seite keinerlei Hinweis auf Dinge enthält, die die Leute in einer späteren Phase brauchen könnten.
Ein paar Beispiele dazu:
- Kürzlich haben wir im Zuge einer neuen Runde der Intranet-Usability-Forschung den E-Learning-Bereich eines Intranets getestet. (Die Studie ist in Arbeit; die Ergebnisse werden wir in dem neuen Intranet-Usability-Tutorium für Fortgeschrittene während der Usability Week 2005 Konferenzen in New York, Stockholm, London und San Francisco diskutieren.) Eine der Aufgaben für die Nutzer im E-Learning-Bereich bestand darin, die Anmeldung zu einem bestimmten Kurs zu annullieren. Anstatt das Registrierungsformular des Intranets zu benutzen, gingen fast alle Nutzer direkt zur Seite des Kurses, wo sie sich ursprünglich angemeldet hatten. Leider gab es auf dieser Seite keinen Link für den Kursrücktritt.
- Wenn es um E-Commerce-Usability geht, suchen die Nutzer normalerweise auf der Hauptseite des Produkts nach allen Dingen, die mit dem Produkt zu tun haben. Um beispielsweise Tinte für einen bestimmten Füllfederhalter zu kaufen, gehen fast alle Leute zu der Seite, auf der der Füllfederhalter angeboten wird, in der Hoffnung, dass dort kompatible Nachfüllpackungen aufgelistet oder per Link angeboten werden. Die Anwender besuchen beim ersten Anlauf sehr selten den besonderen "Zubehör"- oder "Ersatzteil"-Bereich. Dies, obwohl viele Websites verwandte Produkte in gerade solchen Bereichen anbieten (und so ihre Firmenstruktur widerspiegeln). Auch wenn Sie eine unabhängige Organisationseinheit für Ersatzteile haben, sollten Sie von der Hauptseite jedes unterstützten Produktes aus auf deren Angebote verlinken.
- Amazon.com bietet seinen Nutzern beim Besuch einer Seite eines bereits bestellten Produkts oben einen grossen Kasten, in dem die Bestellung aufgeführt und ein Link zum Lieferstatus angeboten wird.
Wie diese Beispiele illustrieren, kehren die Nutzer üblicherweise zum Ursprungsort zurück, um verwandte Handlungen vorzunehmen. Bekannte Seiten sind nämlich leichter zu finden und erzeugen weniger mentalen Widerstand als eine ganz neue, unabhängige Handlung oder Suche.
Was man vermeiden sollte
Hier ein kurzes Beispiel für ein gut gemeintes, aber missglücktes Design bei der IRS (der amerikanischen Steuerbehörde):
- Die Site irs.gov bietet eine Überblicksseite für Kleinunternehmen, die die relevanten Informationen für diese Zielgruppe ausführlich auflistet. So weit, so gut.
- Einer der obersten Einträge lautet: "Neue Regeln des Schatzamtes könnten einigen Kleinunternehmen Steuervorteile bringen." Das ist ein schreckliches Beispiel für eine Kurzbeschreibung: bestehend aus vagen Ausdrücken und keinen Schlüsselwörtern, die anzeigen, welche Kleinunternehmen von den neuen Regeln profitieren. Für schwammige Ausdrücke wie "könnten" und "einige" ist in Weblinks und Überschriften kaum Platz. Ausserdem sind die Worte "Kleinunternehmen" und "Steuervorteile" reine Zeichenverschwendung: wir gehen ja davon aus, dass jede Information auf der IRS-Website mit Steuern zu tun hat. Und da sich dieser Artikel auf der Überblicksseite für Kleinunternehmen befindet, hoffen wir doch sehr, dass er etwas mit Kleinunternehmen zu tun hat.
- Die IRS-Webdesigner machen das aber wieder etwas wett, indem sie auf der eigentlichen Seite auch ein paar Extras anbieten: Die neuen Regeln des Schatzamtes sehen bis 2006 "Sektion-179"-Abzüge bis zu einer Höhe von $100'000 vor. Die Sektionsnummer 179 ist natürlich eher für Bürokraten als für Nutzer interessant, doch deren Einbettung bringt jenen Besuchern, die bereits von den besonderen Regeln gehört haben und jetzt mehr darüber erfahren möchten, einen Link mit starker Informationsfährte. Es wäre allerdings noch besser, wenn das Bürokratenchinesisch weniger in den Vordergrund träte und die Betonung mehr auf Schlüsselwörtern läge, die für Normalsterbliche lesbar sind (wie z.B. "Investmentberater" und "Software").
- Wenn die Besucher dem Link folgen, gelangen sie zu einer Pressemitteilung, die die Regeln in etwas besserer Sprache erklärt. Allerdings lässt auch sie die Leute darüber im Unklaren, was sie nun tatsächlich abziehen können.
- Am Ende der Pressemitteilung stehen Links zur vollständigen Information, was etlichen Richtlinien für Pressemitteilungen in Websites Folge leistet.
- Und hier folgt nun aber der Fusstritt, der dieses bisher mittelmässige Nutzererlebnis in einen üblen Fehlschlag verwandelt: Der oberste Link verweist auf einen Entwurf der Regeln vom Juli 2004 - obwohl die Pressemitteilung als ausgewiesener Link auf der Kleinunternehmerseite vom Dezember 2004 stand. (Um der Kränkung gleich auch noch eine Beleidigung hinzuzufügen, wird dieser Entwurf im PDF-Format angeboten; das verstösst gegen die Ergebnisse unserer Nutzerforschung mit Journalisten, die klar festhalten, dass Journalisten PDFs als Bestandteil von Online-Pressearbeit hassen.)
- Was zu tun ist: Das mindeste ist, dass die Designer den Link zur veralteten Information in der Pressemitteilung durch einen Link zur aktuellen Information ersetzen. Noch besser wäre, die Überblicksseite für Kleinunternehmen zu einem Artikel zu verlinken, der die neuen Regeln klipp und klar in allgemeinverständlicher Sprache darlegt, anstatt bloss auf eine sechsmonatige Pressemitteilung zu verweisen.
Wenn Sie eine Ankündigung online stellen, planen Sie ein, dass Sie sie nach dem Ereignis aktualisieren. Die meisten Nutzer sind an verwertbaren, für sie relevanten Informationen interessiert (in diesem Fall, wie sie $ 100.000 abziehen können) - und nicht an der Geschichte eines Projekts. Stellen Sie Folgemeldung online und verlinken Sie von der ursprünglichen Geschichte aus darauf.
Kontextlinks
Globale Navigation hat zwar einen begrenzten Nutzen, wird aber überschätzt. Kontextnavigation hat einen bedeutend höheren Wert, weil sie direkte Links zu Elementen liefert, die für den Nutzer an seinem aktuellen Ort gerade besonders relevant sind (und vermutlich in seinem aktuellen Interesse liegen).
Weiterführende Informationen sind eine naheliegende Form von Kontextlinks. Bieten Sie also mehr Links zu weiterführender Information an.
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