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IBM wird künftig für den Kundenservice von Lenovo einen virtuellen Assistenten zu Verfügung stellen. Der sogenannte "Virtual Assistant for Technical Support" beruht auf IBMs KI Watson. Die mehrjährige Vereinbarung kostet den chinesischen Hersteller rund 240 Millionen Dollar und soll Lenovo helfen, die Service-Kosten zu senken.
Künftig wüssten Call-Center- und Service-Mitarbeiter von Lenovo vor Beginn des Gesprächs, mit wem sie sprechen werden und was das Anliegen des Kunden sei. Aber der Assistent könne noch mehr, verspricht IBM in einer Mitteilung. Dank Erkennung natürlicher Sprache und Kontexterkennung, könne der virtuelle Assistent ein personalisiertes Gespräch führen und etwa die richtigen Fragen zum Anliegen des Kunden stellen. Zudem sammle und analysiere der Assistent Daten aus verschiedenen Quellen wie etwa technischen Dokumentationen, Forenbeiträgen, Social Media oder Produkthandbüchern, die dann den menschlichen Angestellten zur Verfügung stehen.
Der Deal umfasst weitere Aspekte, indem das Customer Engagement Center (CEC) von IBM den Service von Lenovo unterstützt. So soll etwa eine Wetter-Alarm-Lösung eingesetzt werden, um den Einsatz im Aussendienst genauer planen zu können. Zudem setze man auf eine Augmented-Reality-Lösung, die es erlaube, dass IBM-Spezialisten in Echtzeit aus der Ferne reparierende Maschine betrachten und Reparaturschritte erklären können – schon heute bietet das CEC Support für Produkte von verschiedenen Vendors.
Die Lösung soll in Nord- und Lateinamerika sowie in der EMEA-Region zum Einsatz kommen. Man vertiefe damit eine erfolgreiche Beziehung, die 2005 begann, schreibt IBM. Damit verweist man auf den Verkauf von IBMs PC-Sparte in jenem Jahr
, als die Chinesen 1,75 Milliarden Dollar bezahlten und in deren Folge IBM-PC-Chef Stephen Ward zum CEO von Lenovo wurde.