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7 Tipps für eine erfolgreiche Implementierung Ihres neuen CRM-Systems
Autorin: Camilla Graue
In meinem letzten Artikel habe ich Ihnen Tipps gegeben, wie Sie Ihren Arbeitstag strukturieren können. Diese Tipps bezogen sich auf Dinge, die Sie als Individuum machen können. Dieses Mal werde ich mich auf Organisationsstrukturen konzentrieren.
Unabhängig davon, ob Sie bereits einen CRM-Anbieter gewählt haben oder nicht, ist es eine gute Idee, sich auf die organisatorischen Herausforderungen vorzubereiten, denen Sie begegnen werden:
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Welche Ressourcen werden miteinbezogen?
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Ist es notwendig, organisatorische Veränderungen durchzuführen?
- Welche Ziele und Vorteile erwarten Sie durch den Einsatz eines CRM-Systems zu erhalten?
- Ziehen Sie eine Cloud- oder Server-Lösung vor?
Wenn Sie ein neues IT-System implementieren, muss die gesamte Organisation angepasst werden. Es sollte eine Kombination aus einer Reihe von offiziellen Richtlinien und persönlichem Engagement sein. Ein guter Projektleiter ist unentbehrlich und der Erfolg beruht in erster Linie auf guter interner Kommunikation. Ein CRM-System ist nicht einfach nur eine Technologie, es ist eine Strategie und Philosophie.
Hier sind 7 Tipps für Dinge, die Sie bei der Implementierung eines CRM-Systems berücksichtigen sollten:
1. Verankerung im Top-Management
Es mag offensichtlich klingen, dass bei einem Projekt, welches alle Teile einer Organisation miteinbezieht, Top-Managementbeteiligung benötigt wird, aber um Glaubwürdigkeit aufzubauen und zu erwecken, ist das Top-Management entscheidend. Sie treiben die Meinung und Kultur einer Organisation voran und ihre frühzeitige Anpassung hat Synergieeffekte auf die gesamte Organisation. Also beziehen Sie sie mit ein!
2. Projektmanager
Wenn Sie ein neues CRM-System implementieren, ist die wichtigste Person diejenige, die die Gesamtleitung übernimmt und die Vollmacht besitzt, das Projekt durchzuführen. Die gewählte Person sollte das Projekt so vorantreiben, dass die einzelnen Stufen fertiggestellt und die Ziele erreicht werden. Es muss niemand aus dem Management sein, aber jemand mit Enthusiasmus, Leidenschaft und der Liebe zum Detail.
3. Super-User
Ein Super-User oder CRM-Verantwortlicher ist nicht das gleiche wie ein Projektleiter. Es handelt sich um die Person in Ihrer Organisation, welche als Super-User Ihres neuen Systems ernannt worden ist. Er oder sie liebt das neue System und möchte alles darüber lernen. Wenn andere Mitarbeiter ein Problem haben oder Unterstützung benötigen, ist der Super-User der interne Ansprechpartner, der „Allwissende“. Der Super-User dient oftmals auch als Kontaktperson des Anbieters und ist der erste, der bspw. Informationen über neue Versionen etc. erhält.
4. Launch mit einem KNALL!
Das Mantra für Immobilienmakler lautet Standort – Standort – Standort. Für den Projektleiter sollte es Motivation – Motivation – Motivation lauten! Verkaufen Sie es!
Internes Marketing wird gelegentlich unterschätzt aber wenn ein neues CRM-System eingeführt wird, müssen Sie es Ihren Kollegen erst schmackhaft machen. Erstellen Sie einen coolen Artikel in Ihrem Intranet, ein Poster, ein besonderes Einführungs-T-Shirt, eine interne Einführungsparty etc. Es muss nicht unbedingt viel Geld kosten aber etwas, um die Einführung hervorzuheben und Enthusiasmus zu erzeugen. Aber leider können Sie sich nicht auf Ihren Lorbeeren ausruhen, denn nun beginnen Sie Einfluss zu nehmen. Gehen Sie umher und fragen Sie die Leute, wie es klappt und ob Sie ihnen helfen können.
5. Interne Richtlinien
Wie bereits zuvor in anderen Artikeln auf dieser Seite erwähnt, ist ein CRM-System nur so gut wie die Daten, mit denen es gefüllt wird. Es ist wichtig, dass einige gemeinsame Richtlinien eingeführt werden. Zum Beispiel wie neue Unternehmensdaten eingetragen werden sollen oder die Registrierung eines Verkaufs. Wenn Trine, Steven und Marie ihre Verkäufe alle in dem CRM-System registrieren, Michael dies aber nicht tut, ist es für den Vertriebsleiter schwierig, korrekte Verkaufsstatistiken zu entnehmen und sein Vertriebsteam zu coachen. Ausserdem ist es für Michael schwierig, die Pipeline des Vertriebsteams zu tracken.
Die Richtlinien sollten niedergeschrieben und z.B. in Ihrem Intranet veröffentlicht werden.
6. Schulungen
Wir sind alle verschieden; einige Leute haben Spass mit dem neuen System und fangen an, es direkt zu nutzen. Andere wiederum begegnen einer neuen Arbeitsweise skeptisch. Der Projektleiter sollte Strategien entwickeln, um mit beiden Nutzergruppen umgehen zu können. Sie können Schulungen vom Anbieter wählen oder der interne Super-User, den Sie ernannt haben, kann das Training in Ihrem Büro übernehmen. Sie sollten ausserdem eine Einführung in Ihr CRM-System in dem internen Trainingsprogramm für neue Mitarbeiter durchführen. Neue Mitarbeiter werden dann direkt von Anfang an auf dem richtigen Weg sein.
7. Strategie
CRM ist nicht nur, wie bereits erwähnt, eine Technologie, sondern auch eine Philosophie.
Wenn Sie ein CRM-System implementieren, müssen alle Routinen in Ihrer Organisation neu überdacht werden und alle Mitarbeiter müssen ihre Arbeitsgewohnheiten ändern. Dies stellt eine Herausforderung dar und benötigt eine Strategie, um negative Einstellungen auf jeder Ebene bewältigen zu können. Neben der Tatsache, dass in den letzten 10 Jahren eine Menge über CRM geschrieben worden ist, was deutlich macht, dass man damit von der einzelnen Verkäuferperspektive auf eine 360 Grad-Sicht geht, betrachten viele Menschen CRM immer noch lediglich als ein Verkaufswerkzeug.
Sie werden möglicherweise Einstellungen begegnen wie „im Finanzbereich arbeiten wir auf eine andere Art und Weise und benötigen kein CRM-System“ oder „Ich habe all meine E-Mails in Outlook in Ordnern abgespeichert, sodass ich genau weiss, wie ich sie finde“. Bereiten Sie sich darauf vor!
Ich kann Ihnen eine Menge guter Gründe für die Einführung eines CRM-Systems nennen aber das Nr.1-Argument in meinem Buch lautet, dass das Unternehmen an einem Arbeitsplatz Ihre Produktion besitzt und ein CRM-System sicherstellt, dass alle Dokumentationen in einer gemeinsamen Datenbank, die diesem Unternehmen gehört, gespeichert werden.
Zusammenfassung
Ich würde sagen, dass die Achillesferse aller IT Systeme die Benutzerfreundlichkeit ist.
Der Autor von „Stupid bloody system!“, Jonas Söderström, behandelt die Probleme von schlechten Datensystemen aus einer Arbeitsumfeldperspektive. Er behauptet, dass das Problem mit zu vielen Datensystemen so dringend geworden ist, dass es behandelt werden sollte bevor es das Arbeitsumfeld ruiniert. Eine seltsame Empfehlung von einem Softwareanbieter sagen Sie jetzt vielleicht? Aber er spricht einen sehr wichtigen Punkt an – Sie müssen Zeit und Aufwand in die Beurteilung investieren bevor Sie ein neues IT-System auswählen. Es sollte nicht nur die Technologie bewertet werden, sondern auch die Benutzerfreundlichkeit spielt eine grosse Rolle, da sichergestellt werden sollte, dass die Nutzer das neue System lieben und dass Sie Ergebnisse durch Ihre Investition erhalten.