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1. Analyse und Vorbereitung eines User Researchs
In der Analyse- und Vorbereitungsphase evaluieren wir als erstes, welche Erkenntnisse über die Nutzer:innen bereits vorliegen. Gibt es beim Auftraggeber eine klare Vorstellung über die Zielgruppen? Liegen vielleicht sogar konzeptionelle Artefakte oder Analyse-Daten vor, z. B. aus Google Analytics? Auch eine demografische Auswertung des CRM-Tools oder einer Newsletter-Datenbank können wertvolle Informationen über die Struktur der Nutzergruppen geben, welche zusammen mit den business-strategischen Zielen des Projektes zu den ersten Thesen über Nutzer:innen und deren Bedürfnisse führen. Aus diesen Thesen entwickeln wir produktrelevante Fragestellungen, die es im eigentlichen Research zu beantworten gilt.
Lösungen oder Produkte werden von den verschiedenen Gruppen meist unterschiedlich genutzt. Auch der Weg und die Gründe, welche zur Kaufentscheidung führen, können sehr verschieden ausfallen. Deswegen ist es sehr hilfreich, bereits in dieser Phase die Nutzer:innen in eine Reihe von verschiedenen «Proto-Personas» zu unterteilen. Personas sind archetypische Modell-Nutzer:innen, die eine Zielgruppe in ihren Merkmalen, Zielen und Bedürfnissen repräsentieren. «Proto-Personas» hingegen sind einfache, reduzierte Personas, die ausschliesslich auf Basis von Annahmen und einem begrenzten Wissen über die Zielgruppen erstellt werden. Sie enthalten wenig Hintergrundinformationen und sind ausschliesslich auf die Ziele und Bedürfnisse der Nutzer:innen fokussiert.
Darüber hinaus konzipieren wir User Journeys, um die richtigen Fragestellungen für das User Research zu finden. Eine User Journey beschreibt die einzelnen Interaktionen, die Nutzer:innen in ihrer Beziehung mit dem Unternehmen vollziehen, z. B. ein Kontakt auf einer Messe, ein Anruf beim Kundendienst oder der Besuch auf der Unternehmens-Website. Mit der Definition von User Journeys können die Interaktionen der Nutzer:innen strukturiert nachvollzogen und so auch Schwachstellen oder Fragestellungen entdeckt werden, die man im User Research klären möchte.
2. Durchführung eines User Researchs
Wenn wir eine Reihe von Annahmen und Fragestellungen erarbeitet haben, gilt es in der Durchführungsphase, diese an den tatsächlichen Nutzer:innen zu validieren. Dazu bieten sich verschiedene Methoden an, von denen wir die wichtigsten kurz vorstellen möchten. Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen quantitativen und qualitativen Methoden:
- Quantitative Methoden können numerisch gemessen werden. Sie beantworten Fragen wie «Wieviel Prozent der potenziellen Nutzer:innen wünschen sich die Produkteigenschaft XYZ?».
- Qualitative Methoden helfen uns zu verstehen, warum Menschen das tun, was sie tun. Sie beantworten Fragen wie «Warum wünschen sich bestimmte Personen die Produkteigenschaft XYZ?». Um dies herauszufinden, kommen häufig Interviews und Gespräche zum Tragen.
Alle Methoden beruhen aber stets auf denselben drei Schlüsseltechniken: Beobachten, analysieren und verstehen/interpretieren.
Nachfolgend möchten wir eine Auswahl der gängigsten Methoden vorstellen.
Umfragen und Fragebögen
Mit Umfragen und Fragebögen können wir auf einfache Weise eine grosse Menge an Informationen über die Nutzer:innen sammeln - eine gute quantitative Methodik für Projekte, welche schon über einen grossen Stamm an Nutzer:innen und Kund:innen verfügen. Auch eignen sich Umfragen sehr gut als ersten Schritt in einem mehrstufig angelegten User Research. Mithilfe der über die Umfrage gewonnenen Erkenntnisse können wir uns optimal auf die darauf aufbauenden qualitativen Methoden vorbereiten.
Interviews
Einzelgespräche sind eine bewährte qualitative Methode. Sie eigenen sich hervorragend, um Einsichten über Motive, Absichten und Ziele der Nutzer:innen zu erhalten. Dabei sind für uns unter Umständen Klarstellungen oder weitere Details notwendig, die beim Auftraggeber eingeholt werden.
Fokus-Gruppe
Die Fokus-Gruppe ist eine moderierte Gruppendiskussion mit tatsächlichen oder potenziellen Nutzer:innen. Ein:e Moderator:in führt die Teilnehmer mit Hilfe eines Moderationsleitfadens durch die Diskussion. So wird dafür gesorgt, dass alle relevanten Fragestellungen in der Diskussion auch tatsächlich beantwortet werden. Durch eine offene Diskussionskultur werden die Teilnehmer:innen angeregt konkrete Ideen oder Verbesserungsvorschläge einzubringen. Ein Fokus-Gruppen-Workshop eignet sich besonders zur initialen Erhebung von Bedürfnissen, wenn man nicht bereits über einen Stamm von Nutzer:innen oder Kund:innen verfügen kann, z.B. bei einem Start-up.
Usability-Tests
Bei einem Usability-Test werden Benutzer:innen eines Produkts aufgefordert eine Reihe von Aufgaben auszuführen. Dabei wird ihr Verhalten beobachtet. Dies kann mithilfe eines Prototyps, einer noch in Bearbeitung befindlichen Version oder sogar mithilfe von klickbaren Wireframes geschehen.
Tree-Tests
Tree-Tests eigenen sich, um die Informationsarchitektur einer Website oder App zu überprüfen. In einem Tree-Test erhalten Benutzer:innen eine Aufgabe sowie die oberste Ebene einer Sitemap, durch die sie sich bis ans Ziel klicken müssen. Dabei wird beobachtet ob, und wie schnell sie an ihr Ziel kommen.
3. Auswertung des User Researchs
In der letzten Phase des User Researchs werten wir die gewonnenen Informationen im Hinblick auf die vorher aufgestellten Fragestellungen und Thesen aus. Es kann dabei auch passieren, dass Einsichten generiert werden, für die es gar keine Fragestellung gab, die aber dennoch für die Produktentwicklung relevant sind. Alle Einsichten fliessen in die Präzisierung der Personas und User Journeys ein, welche – falls sie vorher aufgestellt worden sind – unter Umständen angepasst werden müssen.
In einer Synthese formulieren wir die Einzel-Erkenntnisse zu einer konkreten UX-Strategie aus. So erhalten wir eine user-zentrierte Produktvision, die allen Projektbeteiligten ein klares Bild über die Produkteigenschaften der zu entwickelten Lösung gibt.
Lohnt sich ein User Research?
Wir sehen ein erfolgreiches User Research als eine Voraussetzung für ein positives Nutzungserlebnis und somit für ein erfolgreiches Produkt an. Durch den Einsatz wissenschaftlich fundierter Methoden kombiniert mit der Erfahrung und dem Wissen unserer UX-Professionals können wir teure Fehlentwicklungen und unerfreuliche Überraschungen vermeiden.
«Nur wer die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche seiner Zielgruppen kennt, kann kundenzentrierte Produkte und Inhalte anbieten, die begeistern.»
Über den Autor: Thomas Sokolowski, Senior UI/UX Designer
UX Design ist wie kochen: man muss die einzelnen Komponenten kennen, verstehen und überzeugend kombinieren. Als Diplom Designer für visuelle Kommunikation macht Thomas genau das. Beruflich in vielseitigen Projekten, die er von der Konzeption bis zur Umsetzung betreut. Privat als enthusiastischer Hobbykoch, der gerne auch für das gesamte Team kocht.