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Im Verfahren vor dem Ombudsman war nicht mehr umstritten, dass der Kunde nur 500 Optionen schreiben wollte. Die Bank blieb aber bei ihrer Version, der Kunde habe auch seine Optionen glattstellen wollen, um einen noch grösseren Verlust zu vermeiden, welcher bei einem Halten der Optionen möglich gewesen wäre.
Der Ombudsman kann keine Beweisverfahren durchführen. Aus diesem Grund war es ihm nicht möglich, herauszufinden, was tatsächlich besprochen worden war. Immerhin bestanden nach Meinung des Ombudsman gewichtige Indizien, welche für die Version des Kunden sprachen. So wies er darauf hin, dass es keinen Sinn ergebe, dass ein Kunde am Nachmittag bei der Bank vorspreche, wenn anlässlich eines vorangegangenen Telefongesprächs die wesentlichen Entscheide bereits getroffen worden sein sollen. Hingegen sei das Vorgehen des Kunden konsistent, wenn er behauptet, im Rahmen des Telefongesprächs habe der Bankmitarbeiter einen Fehler bestritten. Er habe das Gespräch am Nachmittag gesucht, weil er Klarheit erhalten wollte. Diese habe er nicht erhalten, weil die entscheidenden Leute nicht anwesend gewesen seien. Nachgewiesen war dann wieder, dass der Kunde am Abend um 20.15 Uhr eine SMS von der Bank erhielt, in welcher bestätigt wurde, dass der Auftrag falsch ausgeführt worden war. Gleichzeitig wurde aber auch erklärt, es seien alle Optionen glattgestellt worden. Am nächsten Morgen – auch das war nicht bestritten – hat der Kunde sofort mit der Bank Kontakt aufgenommen und darauf bestanden, dass die Bank ihn so stelle, wie wenn der Auftrag richtig ausgeführt worden wäre.
Die Bank war zu keinem Entgegenkommen bereit, obwohl sie die aufgrund von Fakten gezogenen Folgerungen nicht widerlegen konnte.