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Eingeschränkte Suche: Gefährlich, aber manchmal nützlich
Das Einschränken der Suche auf bestimme Bereiche einer Website kann schneller zu besseren Resultaten führen. Aber Nutzer übersehen, missverstehen oder vergessen den Suchumfang.
by Katie Sherwin (deutsche Übersetzung) - 18.01.2015
Suchbegrenzungen einschränken
Die eingeschränkte Suche ermöglicht den Nutzern, ihre Suche auf einen Abschnitt oder eine bestimmte Art von Inhalt zu beschränken, anstatt alles auf einmal zu durchsuchen. Normalerweise wird die sogenannte Scoped Search auf zwei Arten implementiert: Auf ein den Umfang beschränkendes Drop-Down-Listenfeld oder auf Vorschläge, die auf Autovervollständigung basieren, die unter oder im Suchfeld angezeigt werden.
Brookings.edu: das Drop-Down-Listenfeld im Suchfeld setzt voraus, dass Nutzer das Menü öffnen, um die Optionen anzuzeigen.
Google Shopping Express: Vorschläge mit Autovervollständigung: während der Nutzer den Suchbegriff eingibt, werden unter dem Suchfeld automatisch Kategorien vorgeschlagen.
E-Commerce Websites integrieren häufig beide Varianten in dasselbe Suchfeld, während informationsbasierte Websites dazu tendieren, sich für eine der beiden Versionen zu entscheiden.
Ein dritter, weniger häufig verwendeter Zugang zur Beschränkung des Suchbereichs sind zwei Suchfelder auf einer Website - mit jeweils unterschiedlichem Suchbereich. (Diese Art der Implementierung ist durchwegs problematisch. Die einzige Situation, in der sie sich im Rahmen unserer Forschung als effektiv erwies, waren Mitarbeiterverzeichnisse in Intranets.)
Hunter.cuny.edu: Zwei Suchfelder auf einer Website bedeuten wesentlich mehr Arbeit für die Nutzer, die - sofern sie bemerken, dass zwei Suchfelder vorhanden sind - überlegen müssen, in welches Feld sie ihre Suchanfrage eingeben. Viele Nutzer wählen einfach ein Feld aus und hoffen das Beste.
In diesem Artikel beschreiben wir die Hauptprobleme der eingeschränkten Suche und geben Empfehlungen, um einige dieser Probleme zu vermeiden.
Gute Absichten mit katastrophalen Konsequenzen
Websites implementieren die eingeschränkte Suche, weil sie potenziell helfen kann, die gesuchten Dinge schneller zu finden. Die eingeschränkte Suche erspart den Nutzern zumindest theoretisch einen Schritt, da die Suche von vornherein eingeschränkt wird (vor der Resultatseite) und nur Dinge angezeigt werden, die in die gewünschte Kategorie passen. Mit diesem proaktiven Zugang werden irrelevante Resultate ausgeschlossen und Nutzer finden ihre Antwort schneller, Klingt toll, oder? Nicht so schnell.
Wenn ein Nutzer nicht merkt, dass die Suche auf einen bestimmten Bereich beschränkt ist, sind die Konsequenzen verheerend. Im besten Fall wird der Nutzer die Liste der Resultate durchsehen und verschiedene Suchbegriffe ausprobieren, um das gewünschte Resultat zu erhalten - er wird dabei allerdings frustriert sein und einen schlechten Eindruck von der Website bekommen. Im schlimmsten Fall nimmt der Nutzer an, dass die Website die gesuchte Antwort oder das Produkt nicht enthält und verlässt die Seite (und geht dann wahrscheinlich zur Konkurrenz).
Hier sind die 5 wichtigsten Probleme der eingeschränkten Suche:
1. Nutzer erwarten, dass die Suche die gesamte Site umfasst.
Nutzer erwarten, dass sie einen Begriff in ein Suchfeld eingeben können, um dann Resultate aus allen Bereichen der Website zu erhalten. Für die meisten Menschen gehört alles auf der Website zusammen, auch die Suche.
Was die Nutzer alles als zusammengehörende Website verstehen, hängt von ihrem mentalen Modell der Website oder des Unternehmens ab. Ein Besucher der Website der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät (The Wharton School) der University of Pennsylvania könnte die Fakultät zum Beispiel als University of Pennsylvania betrachten. Andere könnten The Wharton School als eigene Einheit wahrnehmen. Abhängig vom mentalen Modell der Besucher unterscheiden sich ihre Erwartungen, ob die Suche die gesamte Website der Universität oder nur die wirtschaftswissenschaftliche Fakultät umfasst. Sie können mit einer Mischung verschiedener UX-Forschungsmethoden herausfinden, wie Nutzer Ihre Inhalte verstehen. Die Suchprotokolle Ihrer Website durchzusehen, ist aber sicher ein guter Anfang.
Sites, die standardmässig einen Bereich vorselektieren, sind die schlimmsten Übeltäter, da die Nutzer diese Selektion nicht selbst getroffen haben. Die meisten Besucher nehmen sich nicht die Zeit, die Nutzeroberfläche durchzusehen und herauszufinden, was in der Suche miteinbezogen und was ausgeschlossen wurde, da ihnen gar nicht in den Sinn kommt, dass Dinge eventuell ausgeschlossen sein könnten.
Sogar Kunden, die häufig die eingeschränkte Suche verwenden, vergessen, dass ihre Suche eingeschränkt wurde. Wenn diese Kunden zum Suchfeld zurückkehren, übersehen sie häufig den zuvor ausgewählten Bereich. Besonders auf Websites mit sehr vielen verschiedenen Produkten könnten Menschen eine Suche nach der anderen durchführen, ohne zu bemerken (oder sich zu erinnern), dass sie sich in einem eingeschränkten Bereich befinden.
Empfehlung: Wählen Sie als Standardbereich immer "Alle". Jede eingeschränkte Suche sollte auf die breiteste, flexibelste Kategorie, die die gesamte Website umfasst, voreingestellt werden. Die Suche sollte neben Produktangeboten auch Links zu informativen Inhalten (Versandoptionen, Rückgaberichtlinien, Kontaktinformationen etc.) enthalten.
Sainsburys.co.uk (einer der grössten Supermärkte Grossbritanniens) legt den Standard seiner Suche mit Groceries (Lebensmittel) fest, was praktisch unbemerkt erfolgt. Noch schlimmer ist, dass das Auswahlmenü nur zwei Kategorien umfasst, die nicht das gesamte Angebot des Unternehmens repräsentieren. Einkäufer, die nach anderen Produkten oder nach Informationen, wie Öffnungszeiten, suchen, haben daher kein Glück.
2. Nutzer übersehen Widgets, um Bereiche auszuwählen (z.B. Auswahlmenüs oder Vorschläge zur Autovervollständigung).
Nutzer konzentrieren sich auf ihre Aufgabe: sie denken an das Endresultat und nicht daran, was sie auf der Nutzeroberfläche tun könnten (oder was das System für sie vorausgewählt hat). Meistens geben sie einen Begriff in das Suchfeld ein und klicken auf Los, ohne nach Auswahlmenüs zu suchen oder automatisch angezeigte Vorschläge zu beachten und damit sicherzustellen, dass die Standardauswahl richtig ist. Nutzer erwarten, dass Ihre Suchfunktion wie unzählige andere Suchprogramme funktioniert, die ihnen im Internet begegnen. Und die meisten dieser Suchprogramme enthalten keine Widgets, die korrekt voreingestellt werden müssen.
Empfehlung: Kennzeichnen Sie die eingeschränkte Suche, indem Sie starke visuelle Hinweise einsetzen. Wenn das Label der eingeschränkten Suche in der Nähe des Suchfelds und über den Suchresultaten platziert wird, wird die Auswahl offensichtlicher. (Doch auch in diesem Fall gibt es keine Garantie, dass sie vom Nutzer bemerkt wird. Das ist die Grundlage des Designs von Nutzeroberflächen: Menschen haben eine begrenzte Aufmerksamkeitsspanne, schlechte Recherchefähigkeiten und bereits sehr viele Informationen in ihrem Arbeitsgedächtnis.)
Stellen Sie auch sicher, dass auf der SERP (Seite der Suchresultate) alle Einschränkungen klar angegeben sind (z.B. Es wird nur in "Musik" gesucht) und dass es eine Option gibt, um die Suche mit einem Mausklick auf die gesamte Website auszudehnen.
3. Die eingeschränkte Suche zwingt Menschen, zu früh eine Entscheidung zu treffen.
Einen Kunden zu bitten, sich im Voraus zu entscheiden, welche Kategorie er durchsuchen möchte, erhöht die kognitive Belastung (engl.), da er eine Entscheidung treffen muss. Menschen möchten so wenige Arbeitsschritte wie möglich durchlaufen. Das ist keine Kritik: unser Gehirn ist so konzipiert, dass es effektiv arbeitet und ein Minimum an Ressourcen für eine Aufgabe aufwendet, damit wir uns auf alle anderen Dinge konzentrieren können, die in unserer Umgebung passieren. (Mehr darüber, wie Menschen Informationen verarbeiten, finden Sie in unserem Kurs The Human Mind (engl.))
Nutzer verhalten sich wie sture, dickköpfige Teenager, was die Suche nach Informationen oder Produkten im Internet betrifft. Wir tun, was wir wollen und kümmern uns später um die Konsequenzen. Deshalb wird den meisten Nutzern erst bewusst, dass sie eine eingeschränkte Suche verwendet haben, nachdem sie die Resultate gesehen haben und diese nicht mit ihren Bedürfnissen übereinstimmen. Erst wenn sie bemerken, dass das System die Suchanfrage nicht verstanden hat, denken Menschen darüber nach, wie die Suchbegriffe erläutert und die Resultate verfeinert werden können. Nutzer ändern mit grosser Wahrscheinlichkeit erst im Nachhinein den Suchbereich - und nicht während ihrer ersten Suchanfrage. Lassen Sie Nutzer entscheiden, wie sie die Suche verfeinern möchten, nachdem sie die anfänglichen Suchresultate gesehen haben.
Target.com: In diesem Beispiel ist es gut, dass das erste Element der Autovervollständigungsliste keine Einschränkung enthält. Ein Nachteil der Präsentation von Einschränkungen auf ähnliche Kategorien ist, dass sich der Nutzer fragt, ob er durch die Auswahl eines vorgeschlagenen Bereichs einige Produkte verpasst.
Empfehlung: Hier gilt dieselbe Empfehlung wie für Problem #1: Ermöglichen Sie es Nutzern immer, eine uneingeschränkte Suche durchzuführen. Das Standard-Ergebnis der Auto-Vervollständigung sollte immer unbeschränkt sein. So stellen Sie sicher, dass Nutzer nur dann einen Bereich auswählen, wenn sie aktiv tätig werden.
4. Die eingeschränkte Suche ermöglicht nur die Auswahl einer einzelnen Kategorie, auch wenn eine Mehrfachauswahl angemessener gewesen wäre.
Menschen, die in mehr als einer der vorgeschlagenen Kategorien suchen möchten, haben keine Möglichkeit, dies zu tun. Ähnlich wie in Punkt 3 beschrieben, erhöht das die kognitive Belastung, da Nutzer gezwungen werden, herauszufinden, wie sie zwei oder mehr Bereiche gemeinsam auswählen können.
Empfehlung: Bieten Sie mehrere Möglichkeiten an, um die Suchresultate zu verfeinern und die Bereiche zu erweitern. Beurteilen Sie, ob Ihre Nutzer wirklich im Voraus einen Bereich auswählen müssen oder ob ein Multiselect-Filter (z.B. Kontrollkästchen) auf der Resultatseite ausreicht. (Erfahren Sie mehr über das Design von effektiven Filtern und der Facettensteuerung in unserem Kurs über die Informationsarchitektur: Navigation (engl.)). Auf der Resultatseite sollten Nutzer die Auswahl von Bereichen mit einem Klick aufheben können.
5. Ungenaue Gruppierungen und unklare Bezeichnungen erhöhen die kognitive Belastung.
Wenn Nutzer pausieren müssen, um Unterschiede zwischen Kategorien zu beurteilen, bedeutet es, dass sie auf der Nutzeroberfläche zu hart arbeiten müssen. Wenn das passiert, ist es häufig ein Anzeichen für ein schlechtes Navigationsdesign (engl.) oder für strukturelle Probleme mit der Informationsarchitektur der gesamten Website. Unternehmen mit vielen Abteilungen und Arten von Inhalten müssen auch bedenken, dass Menschen nicht wissen (oder sich nicht dafür interessieren) wie das Unternehmen organisiert ist und wie Informationen auf die verschiedenen Abteilungen aufgeteilt werden. Sie interessieren sich nur für ihr Ziel: zu finden, wonach sie suchen.
Die Kategorien im eingeschränkten Suchmenü von IMDb.com überschneiden sich. Was ist der Unterschied zwischen Titel, Namen und TV-Folgen? Wie unterscheidet sich Alle von Keywords?
Empfehlung: Suchbereiche müssen auch über klare, eindeutige Kategorienamen verfügen (engl.).
Einschränken oder nicht einschränken?
Setzen Sie die eingeschränkte Suche nur dann ein, wenn Sie sie effektiv gestalten können. Die eingeschränkte Suche hat Vorteile, wenn sie aber schlecht implementiert wurde, könnten Nutzer glauben, dass Ihre Website ihren Bedarf nicht erfüllen kann. Falls Ihre Website eine eingeschränkte Suche verwendet, berücksichtigen Sie die oben angeführten Empfehlungen, um das Risiko zu minimieren und die Auffindbarkeit zu maximieren.
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