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Sie haben ein vielversprechendes Gespräch mit einem potenziellen Klienten geführt. Es wurde Interesse an Ihren Dienstleistungen/Produkten bekundet und nach weiteren Informationen gefragt. Sie haben vielleicht das Gespräch zusammengefasst und dieses als Mail versendet oder Sie haben einen Termin vereinbart und dann: Nichts. Ihr potenzieller Klient reagiert nicht mehr oder Ihr Termin entpuppt sich als No-show. Keine Antwort auf das Mail, keiner nimmt das Telefon ab, kein Rückruf. Sie werden geghostet. Dies passiert oftmals, wenn der Klient den Nutzen einer Zusammenarbeit oder eines Termins für unwichtig einstuft.
5 Ansätze gegen das Phänomen Ghosting
1) Vorbereitung und eine klare Gesprächsführung.
80% des Verkaufserfolgs liegt in der Vorbereitung. Im Verkauf können wir uns praktisch auf jedes Gespräch vorbereiten. Die Vorbereitung gehört zum Rüstzeug des Verkäufers und bildet das Fundament jedes Verkaufsgesprächs. In der Praxis wird jedoch der Fokus meist auf schöne Prospekte oder Präsentationshilfsmittel gelegt. Was durchaus Sinn macht, wie sieht es jedoch mit der Gesprächsführung aus? Klienten verunsichert es, wenn Aussagen des Verkäufers zögerlich oder holprig daherkommen und das Gespräch chaotisch geführt wird.
Tipp: Nehmen Sie sich die Zeit und schreiben Sie sich einen Leitfaden auf. Strukturieren Sie das Gespräch in Phasen. Wie begrüssen Sie Ihren Klienten? Wie ist der Gesprächseinstieg? Wie stellen Sie sich vor? Wie evaluieren Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihres Klienten? Wie präsentieren Sie Ihre Dienstleistung bzw. Produkte? Welche Einwände könnten kommen und wie behandeln Sie diese? Was sind die nächsten Schritte? etc.
2) Kennen Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihres Klienten?
Verkäufer neigen dazu, den Klienten mit unnötigen Informationen zu überladen und mit langweiligen Präsentationen zu quälen. Hinzukommt, dass die Bedürfnisse des potenziellen Klienten sträflich, am Rande des Gespräches, nur kurz evaluiert werden. Dadurch ist das Gespräch oftmals monoton bzw. Reizlos für den Klienten und wird hauptsächlich vom Verkäufer geführt. Auch wenn die Stimmung im Gespräch gut ist und viel gelacht wird, fühlt sich der Klient oftmals nicht verstanden oder aufgehoben, weil er kaum zu Wort kommt. Der Verkäufer hingegen stuft das Gespräch als erfolgreich ein, weil die Stimmung gut war. Das ist trügerisch.
Tipp: Nehmen Sie sich die Zeit und finden Sie genau heraus, was Ihr potenzieller Klient wirklich möchte. Trauen Sie sich fragen zu stellen und ergründen Sie die wirklichen Motive für eine Zusammenarbeit. Was möchte Ihr Klient erreichen? Was ist wichtig? Was soll passieren? Wie sind die Entscheidungsprozesse? Gibt es Mitbewerber, die ebenfalls ein Angebot einreichen? etc.
3) Reden Sie vom Nutzen und nicht nur von Vorteilen
Kein Klient auf dieser Welt braucht eine Dienstleistung oder ein Produkt, sondern immer den Nutzen bzw. die Vorteile davon. Nutzen = Was bringt es dem Klienten? Verkäufer sollten konsequent vom Klientennutzen sprechen, wenn Sie gezielter und einfacher verkaufen wollen oder einfacher zu Terminen kommen wollen – die auch wirklich stattfinden. Uns Menschen motivieren grundsätzlich zwei Dinge. Wir tun etwas, weil wir damit Schmerzen vermeiden und/oder Freude gewinnen möchten. Klienten kaufen also nie ein Produkt oder eine Dienstleistung, Sie investieren in Profit, Sicherheit, Komfort und Ansehen.
Tipp: Sie sollten nicht nur den Nutzen Ihrer Produkte kennen, sondern auch sagen können, welcher Schmerz vermieden und welche Freude gewonnen wird mit Ihrer Dienstleitung oder Ihrem Produkt. Schreiben Sie sich die Nutzen Ihrer Dienstleistung bzw. Produkt auf. Formulieren Sie den Nutzen so, wie Sie es dem Klienten mitteilen würden. Stellen Sie sich dabei die folgenden Fragen: Wie verdienen Ihre Klienten mit Ihrer Lösung mehr Geld? Welche Unannehmlichkeiten wird Ihr Klient nicht erleben, durch die Nutzung Ihrer Lösung? Welche Sorgen muss der Klient sich nicht mehr machen? Wie steigert das Produkt den Komfort und die Bequemlichkeit, und warum fühlt sich Ihr Klient wohler? etc.
4) Schaffen Sie echte Verbindlichkeiten
Gute Verkäufer schaffen Verbindlichkeiten. Das sollte in jeder Verkäufer-DNA verankert sein. Schaffen Sie Verbindlichkeiten, indem Sie den Nutzen klar sowie knackig formulieren und grenzen Sie es zeitlich ein. Der Klient wird sich darauf einlassen, wenn er den Mehrwert erkennt und versteht. Damit dies auch gelingt, braucht es eine gute Gesprächsstruktur, gezielte Fragen und eine Argumentation in Richtung Nutzen.
Tipp: Nehmen Sie sich hierbei die Nutzenargumentation zu Hilfe. Sobald Sie eine Verbindlichkeit schaffen möchten, fragen Sie sich: Was bringt das dem Klienten, welchen Mehrwert hat mein Klient dadurch und formulieren Sie den Nutzen Ihrer Aussage.
5) Vorsicht: Smalltalk
Smalltalk kann beim Verkauf sowohl Vorteile als auch Gefahren mit sich bringen. Auf der einen Seite kann Smalltalk dazu beitragen, dass man eine Beziehung zum Kunden aufbaut, dessen Vertrauen gewinnt und dessen Bedürfnisse besser versteht. Auf der anderen Seite kann es jedoch auch zu Ablenkungen führen und dazu, dass man vom eigentlichen Ziel, dem Verkauf, abkommt. Wird der Smalltalk zu lange, leidet die Effizienz und Klienten empfinden das Gespräch als Zeitverschwendung. Zudem besteht die Gefahr, dass man unangemessene oder sensitive Themen anspricht, was zu Unannehmlichkeiten oder sogar zu einer negativen Wahrnehmung des Verkäufers führen kann. Daher ist es wichtig, eine angemessene Balance zu finden und sicherzustellen, dass das Ziel des Verkaufs stets im Fokus bleibt.
Tipp: Lassen Sie den Smalltalk weg, wenn Sie darin nicht geübt sind. Fokussieren Sie das Gespräch auf die wichtigen Themen und führen Sie den Klienten in Richtung Ihrer Lösung.
Fazit: Ghosting ist leider ein häufiges Phänomen in der Geschäftswelt, aber es gibt Schritte, die jeder Verkäufer einleiten kann, um das Risiko zu minimieren und die Auswirkungen zu mildern. Es ist wichtig, dem Klienten den Mehrwert aufzuzeigen und spüren zu lassen. Dies schaffen wir mit einer ausführlichen Evaluation seiner Bedürfnisse, einer knackigen Nutzenargumentation und schaffen von Verbindlichkeiten. In diesem Sinne wünschen wir Ihnen viel Erfolg mit vielen guten Gesprächen – die auch stattfinden.
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