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Call Monitoring bezeichnet das Mithören der Kundengesprächen im Live-Modus. Mittels einer Software ist es dem Qualitätscoach möglich, sich live in ein Gespräch einschalten zu können und dieses mitzuhören, um so den Anruf und das Gespräch qualitativ beurteilen zu können. Je nach Einstellung, bekommt dies der Mitarbeiter nicht oder er weiss nichts davon. Es gibt auch Softwares, die es erlauben, dass der Coach sich aktiv ins Gespräch einschaltet, um bspw. Tipps zu geben, Korrekturen anzubringen oder den Mitarbeitenden “zu leiten”. In diesem Modus hört das Gesprochene des Coaches lediglich der Telefonagent und nicht der Kunde. In vielen Call Center ist das zufällige oder geplante Mithören eine etablierte und häufig angewendete Methode, die qualitativen Leistungen eines Agents zu bewerten.