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«Smarte» Vorgehensweise
Stellen Sie sich einen Hamburger oder Sandwich vor. Er besteht stets aus mehreren Schichten. Und die Fleischbulette oder Wurst? Sie ist zwischen vielen Schichten bestehend aus Brötchen, Salat, Käse, Tomaten usw. so verpackt, dass man sie oft kaum sieht. Dieses Bild sollten Sie vor Augen haben, wenn es um das Verkünden heikler oder kritischer Nachrichten geht.
Schritt 1: Suchen Sie eine positive Einleitung.
Sagen Sie zum Beispiel zunächst «Danke», denn dies ist immer eine nette Einleitung. Danke kann man für so vieles sagen: zum Beispiel dafür, dass Ihr Partner Ihnen eine Mail schrieb oder dass er Ihre Mail, die Sie ihm gerade schreiben, liest. Oder dafür, dass er Ihnen eine Antwort gab oder bei einer Sache nachfragte. In vielen japanischen E-Mails finden Sie zudem in der Einleitung ein, zwei Sätze zum Thema Wetter. Sie können auch Gemeinsamkeiten erwähnen wie ein vorangegangenes Treffen, die Familie oder Ähnliches. Nicht selten gilt für E-Mails von Japanern: Je länger die Einleitung ist, umso kritischer beziehungsweise heikler ist der danach folgende Inhalt.
Schritt 2: Finden Sie eine Überleitung mit Bedauern und entschuldigen Sie sich.
«I am sorry to bother you in this busy time with such a small matter» ist ein Standardsatz, der häufig in der Kommunikation mit Japanern verwendet wird. Das zeigt, wie wichtig es ist, nicht «mit der Tür ins Haus zu fallen», sondern das Gegenüber mit einigen Worten des Bedauerns auf die negative Aussage vorzubereiten. Da die japanische Art der Kommunikation sehr indirekt ist, bedeutet obiger Satz übersetzt: Es ist keineswegs eine Kleinigkeit, über die ich sprechen möchte; die Angelegenheit ist vielmehr sehr wichtig und/oder dringlich.
Schritt 3: Benennen und erklären Sie kurz das Problem.
Benennen Sie das Problem, die Kritik oder unangenehme Nachricht. Haben Sie oder Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht, erklären Sie kurz, wie es dazu kam. Eine zu lange Erklärung wird häufig als Ausrede interpretiert. Erfahrungsgemäss tendieren Europäer dazu, das Problem detailliert zu schildern und ausführlich zu erklären, wie es (vermutlich) dazu kam. Halten Sie Ihre Erklärung kurz und konzentrieren Sie sich stattdessen auf den nächsten Punkt.
Schritt 4: Zeigen Sie Lösungswege auf.
Überlegen Sie sich mehrere, am besten drei unterschiedliche Wege, wie das Problem (evtl.) gelöst werden könnte und zeigen Sie diese Ihrem Partner auf. Wichtig ist hierbei, Ihrem Gegenüber zu signalisieren, dass Sie ihn bei der Problemlösung nicht alleine lassen. Dieser Teil der E-Mail ist sehr zeitaufwendig, aber unverzichtbar. Lösungswege sind zukunftsorientiert. Mit dem Aufzeigen möglicher Lösungswege zeigen Sie, dass Sie sich auch künftig eine gute Kooperation wünschen.
Schritt 5: Mit Fakten überzeugen.
Die japanische Arbeitskultur ist fakten- und zahlenbasiert. Wenn Sie überzeugen möchten, benötigen Sie Zahlen. Bauen Sie Zahlen, Statistiken und Grafiken in Ihre E-Mails ein oder hängen Sie diese als Anhang an, falls Sie zum Beispiel das Gefühl haben, dass dies für Ihren Partner als Person wichtig oder als Argumentationshilfe beziehungsweise zum Absichern seiner Entscheidung gegenüber Vorgesetzten hilfreich ist.
Schritt 6: Doppelt hält besser – nochmals entschuldigen.
Gegen Ende Ihrer Mail sollten Sie sich nochmals entschuldigen – zum Beispiel für den Fehler oder die Nachlässigkeit. Oder für die verursachten Irritationen oder die Mehrarbeit. Das ist in der japanischen Korrespondenz und Kommunikation durchaus üblich. «Doppelt genäht hält besser», sagen wir auch hierzulande.
Schritt 7: Verweisen Sie auf die weitere gute gemeinsame Zusammenarbeit.
Wenn Sie dann zum Abschluss noch einen wohlklingenden Satz bezüglich der guten künftigen Zusammenarbeit oder einer Gemeinsamkeit in der Zukunft finden, wie «I am always happy working with you» oder «looking forward to xyz», ist Ihre E-Mail perfekt. Dann kommt die negative oder heikle Botschaft bei Ihrem japanischen Geschäftspartner ohne Gesichtsverlust an und einer weiteren harmonischen Zusammenarbeit steht nichts im Weg.
Respekt und Wertschätzung
Zugegeben, ein solches Vorgehen ist weder neu noch revolutionär. Zudem gehen wir bei unserer Kommunikation mit Europäern, wenn wir Unangenehmes zu vermelden haben, oft ähnlich vor, da auch sie respektvoll und wertschätzend behandelt werden möchten – auch wenn sich Respekt und Wertschätzung in den verschiedenen Kulturen in teils unterschiedlichen Dingen zeigen. Deshalb hat sich der Begriff «Hamburger-…» oder «Sandwich-E-Mail» in vielen Unternehmen in der DACH-Region schon für entsprechende Mails eingebürgert.
In der Kommunikation mit Japanern hat ein solches Vorgehen kulturbedingt jedoch eine besonders hohe Relevanz. Zudem ist in ihr ausser dem Sich-Bedanken das wiederholte Sich-Entschuldigen und das Aufzeigen von Lösungswegen sehr wichtig. Nehmen Sie sich deshalb für das Entwickeln möglicher Problemlösungen Zeit.
Ist Ihrem japanischen Geschäftspartner offensichtlich ein Fehler unterlaufen, zum Beispiel Zahlen nicht gecheckt oder Termine nicht eingehalten, und müssen Sie ihn darauf hinweisen, dann vermeiden Sie direkte Beschuldigungen wie: «Sie haben hier eine falsche Zahl eingetragen …». Kommunizieren Sie den Fehler lieber so neutral, als ob er sich niemandem zuordnen liesse. Sagen oder schreiben Sie zum Beispiel: «Hier liegt wahrscheinlich ein Missverständnis vor. In meinen Unterlagen steht eine andere Zahl. Welche ist die aktuellste?» Dann ist eine gemeinsame, harmonische Problemlösung wahrscheinlicher, als wenn Sie nach dem «schwarzen Peter» suchen.