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So bauen Sie einen Kommunikationsplan in Krisenzeiten
Einzelhändler und Gastronomen weltweit spüren die Auswirkungen von COVID-19 und werden gezwungen, sich dementsprechend anzupassen. In Krisenzeiten, in denen die Ungewissheit auf einem Allzeithoch ist, sind Kundenservice und ein klarer Kommunikationsplan unerlässlich.
Unabhängige Unternehmen haben nicht den Luxus, über ein Krisen-Kommunikationsteam zu verfügen, was der Grund dafür ist, warum wir einen Kommunikationsplan für Krisenzeiten erstellt haben, den Sie in dieser beispiellosen Zeit verwenden können.
Eine effektive Kundenkommunikation während einer Krise besteht aus 7 Elementen:
- Bleiben Sie Ihrer Mission treu
- Verwenden Sie den richtigen Unterton
- Seien Sie deutlich
- Seien Sie transparent
- Bieten Sie Ihren Kunden pünktliche Updates
- Prüfen Sie Ihre Marketing-Nachrichten und Werbeaktionen
- Bieten Sie Ihren internen Teams Unterstützung an
1. Bleiben Sie Ihrer Mission treu
Ihre Mission ist eine Erklärung, die die Leitprinzipien Ihres Unternehmens definiert. In Zeiten einer Krise sollte Ihre Kundenkommunikation mit Berücksichtigung auf Ihre Mission und Werte stattfinden.
Laut Lisa Laventure, Lightspeeds Direktorin für strategische Kommunikation, sollten die Werte Ihres Unternehmens die Basis für Ihre Kundenkommunikation darstellen.
“Unternehmen, die in engerem Kontakt mit ihren Kunden und ihrer Marke stehen, werden diejenigen sein, die Erfolge erzielen. Das sind die Momente, in welchen man auf die Werte des Unternehmens zurückgreift, die vorgeben, was man tun sollte and wie man mit Kunden kommunizieren sollte. Es ist nicht die Zeit dafür, sein Unternehmen zu vermarkten und zu umwerben – es ist die Zeit, um für seine Kunden gerade zu stehen.”, sagt Lisa.
Geben Sie dem, was Ihre Kunden brauchen, Vorrang vor Ihrem eigenen Geschäftsergebnis, was sonst als opportunistisch rüberkommen könnte.
2. Verwenden Sie den richtigen Unterton in Ihrem Kommunikationsplan
Obwohl der Unterton, den Sie in Ihrem Kommunikationsplan verwenden, zu Ihrer Marke passen sollte, muss es auch dem Kontext entsprechen.
Falls die Stimme Ihrer Marke eher lässig ist, sollten Sie eventuell einen ernsten Unterton verwenden, wenn Sie mit Ihren Kunden über COVID-19 kommunizieren. Das bedeutet nicht, dass Sie die Stimme Ihrer Marke komplett verändern sollten, sondern nur dem Kontext entsprechend anpassen.
Laut Mike Black, Geschäftsführer der Marketingagentur Paige Black, ist es wichtig, in Zeiten der Krise einen mitfühlenden Ton anzunehmen.
“Drücken Sie emotionale Unterstützung und Menschlichkeit aus. Verwenden Sie einen ruhigen Unterton und lassen Sie Ihre Authentizität durchscheinen. Lassen Sie sie wissen, dass wir uns alle in derselben Situation befinden und dass Ihre Kunden und Mitarbeiter Ihre höchste Priorität sind.”, sagt Mike.
Nutzen Sie Ihre Kommunikation, sei es per E-Mail oder über soziale Kontakte, um auf die Anliegen Ihrer Kunden einzugehen, wie Sie sie in einer Krise unterstützen werden und dass Sie ihre Unterstützung ebenfalls zu schätzen wissen. Seien Sie positiv, nachdenklich und konstruktiv.
3. Seien Sie deutlich in Ihrem Kommunikationsplan
In ungewissen Zeiten empfangen Menschen gemischte Nachrichten von links und rechts. Wie hält Ihr Unternehmen diesem Lärm stand?
Für Lisa muss der Kommunikationsplan klar und zielgerichtet sein, um in einer überladenen Medienlandschaft bei den Kunden Anklang zu finden.
“Fokussieren Sie sich darauf, Barrieren zu eliminieren, wo immer es möglich ist, und auf eine empathische, transparente und schnelle Weise zu kommunizieren”, sagt sie.
Klarheit beginnt mit der Betreffzeile Ihrer E-Mail und sollte sich durch den gesamten Inhalt ziehen. Was ist ihr Zweck? Was wollen Sie Ihren Kunden vermitteln?
Um die Auswirkung zu maximieren, fokussieren Sie sich auf die Nachricht, die Sie übermitteln möchten und entfernen Sie alles, das diese Nachricht nicht unterstützt oder ihr nicht entspricht.
Falls es das Ziel Ihrer Kommunikation sein sollte, Ihre Kunden wissen zu lassen, wie Sie sie in den Zeiten von COVID-19 unterstützen möchten, seien Sie transparent und klar im Hinblick auf die Art und Weise, wie Sie planen, dies zu tun und was Ihre Kunden diesbezüglich wissen sollten. Im Rahmen dessen sollten Sie sie auch zu den entsprechenden Ressourcen verlinken, die Sie bereitstellen (wie zum Beispiel eine Seite auf Ihrer Website oder die Kontaktdaten Ihres Kundenservices).
4. Seien Sie transparent in Ihrem Kommunikationsplan
Heute sind die Kunden mehr denn je auf Hygiene und Sicherheit bedacht. Falls Sie ein Gastronomiebetrieb sind, der auf einen Liefer- und Abholservice umgestiegen ist, sollten Sie transparent bezüglich der Lebensmittelsicherheit und Hygienepraktiken sein, die Sie eingeführt haben, um Kontamination zu verhindern und die Sicherheit der Kunden zu gewährleisten.
Für Matthew Donaruma, Kommunikationsberater bei Suggestiv, sollten Restaurants die von ihnen eingeführten strikten Hygienepraktiken unterstreichen.
“Bieten Sie luftdichte Verpackungen an? Haben Sie kontaktlose Liefer- und Abholmöglichkeiten? Welche Arten von Hygienemassnahmen verpflichten Sie Ihre Mitarbeiter zur Einhaltung? Seien Sie deutlich und sagen Sie den Kunden nicht nur, dass Hygiene eine Priorität ist – zeigen Sie es ihnen.”, sagt Matthew.
Beispielsweise waren Restaurants, die Lieferdienste Dritter in Anspruch nahmen, sehr besorgt darüber, dass sie nicht in der Lage waren, eine angemessene Hygiene während des gesamten Lieferprozesses zu gewährleisten. Um diesen Bedenken zu entgegenzusteuern, schickte UberEats eine E-Mail, in der sie dieses Anliegen ansprechen und die Massnahmen präsentieren, die sie eingeführt haben (einschliesslich der kontaktlosen Zustellung), um eine Kontamination zu verhindern.
Zusätzlich dazu hat UberEats eine COVID-19 Ressourcen-Seite erstellt, welche häufig gestellte Fragen beinhaltet, die Kuriere und Kunden haben könnten.
Einzelhändler liegen genauso in der Verantwortung, eine transparente Kommunikation mit Ihren Kunden zu führen. Falls Sie eine kostenlose Abholung im Geschäft oder eine Lieferung bei Online-Bestellung anbieten, lassen Sie dies Ihre Kunden über Ihre Website und Ihren E-Mail Newsletter wissen.
5. Bieten Sie Ihren Kunden pünktliche Updates in Ihrem Kommunikationsplan
In den Zeiten einer Krise ist der Zeitpunkt, zu welchem Sie mit den Kunden kommunizieren, genauso wichtig wie der Inhalt, den Sie kommunizieren.
Informationen rund um COVID-19 verbreiten sich schnell, was einige Kunden verwirren kann, welche Geschäfte und Restaurants sie besuchen dürfen. Für Megha Hamal, Berater bei Megha Hamal PR & Branding, ist es ein Muss, pünktliche Updates zu machen.
“Unternehmen müssen schnell mit Ihren Kunden kommunizieren”, sagt sie. “Zum Beispiel, falls Ihr Geschäft bis auf weiteres ihre Türen Schliessen muss, lassen Sie dies Kunden sofort wissen. Schieben Sie es nicht auf.”
Aktualisieren Sie Ihre Website regelmässig
In Zeiten einer Krise sollte Ihre Website als Quelle der Wahrheit fungieren. Für Matthew sollte eine solche Seite in jedem Fall “umfassende Ressourcen oder häufig gestellten Fragen (FAQ) beinhalten, die je nach Entwicklung der Situation aktualisiert werden.”
Hier sind einige Dinge, die Sie auf Ihrer FAQ-Seite mit einbeziehen sollten:
- Welche Standorte derzeit geöffnet oder geschlossen sind
- Öffnungszeiten
- Produkte und Dienstleistungen, die Sie anbieten
- Eine detaillierte Veranschaulichung Ihrer Hygienemassnahmen
- Kontaktinformationen
- Links, die zu hilfreichen Inhalten auf Ihrer Website führen
- Links zu offiziellen Websites der Regierung oder Gesundheitsämtern
Ihre Website sollte ein Ort sein, auf den Ihre Kunden jederzeit zurückgreifen können, um allgemeine Informationen darüber zu erhalten, was Ihr Unternehmen während der Krise unternimmt.
Beispielsweise haben wir bei Lightspeed eine COVID-19 Ressourcen-Seite erstellt, um Informationen, Blogs, finanzielle Ressourcen und Ressourcen der Regierung zusammenzustellen, die für Einzelhändler und Gastronomen hilfreich sein könnten, dessen Filialen geschlossen wurden.
Bleiben Sie auf sozialen Netzwerken aktiv
Social Media ist eine der nützlichsten Kanäle dafür, sich mit Ihren Kunden zu verbinden.
Obwohl ständig die Website zu aktualisieren oder täglich E-Mails rauszuschicken keine realistische Option für viele Unternehmer darstellt, ist die Nutzung von Social Media Plattformen, um Ihre Kunden zu informieren, die zugänglichere Variante.
Deanna Duxbury, Social Media Managerin bei Lightspeed, hat die folgenden Empfehlungen für Unternehmen, die Social Media in ihrem Kommunikationsplan in Krisenzeiten nutzen wollen.
Seien Sie wählerisch mit der Information, die Sie veröffentlichen: Wir leben in einer Zeit von Fake News. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen veröffentlichten Informationen aus vertrauenswürdigen Quellen stammen.
Bleiben Sie für Verbraucher relevant: Kunden wollen wissen, wie sie mit dem Kundendienst in Kontakt treten können, ob Sie noch geöffnet haben, online sind oder liefern, und was Sie tun, um die Verbreitung des Virus zu verhindern.
Falls Ihr Kundendienst ausgelastet ist, lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass es eventuell länger dauern kann als üblich. Falls Sie zwar noch geöffnet haben, aber Ihre Öffnungszeiten eingeschränkt sind, kennzeichnen Sie dies gut sichtbar in Ihren Social Media Konten. Abschliessend sollten Sie kommunizieren, was Sie tun, um Ihre Mitarbeiter und die Gemeinde sicher zu halten.
Behalten Sie Ihren Ton bei: Es ist wichtig, die Professionalität bei jedem Beitrag oder jeder Interaktion im sozialen Bereich aufrechtzuerhalten. Bedenken Sie: jeder guckt zu. Seien Sie hilfreich, konstruktiv und höflich; die Art, wie Sie auf Kommentare und Direktnachrichten antworten, ist eine Reflektion dessen, wie Sie Ihre Kunden behandeln und wertschätzen.
Senden Sie Newsletter
Sollte Ihr Unternehmen eine COVID-19 E-Mail senden? Aller Wahrscheinlichkeit nach ist die Antwort ja, aber Sie müssen sich erst einmal überlegen, was Sie sagen wollen.
Sagen Sie Ihren Kunden, was wichtig ist, zu wissen: Ihre Geschäftszeiten und Rabatte, die Sie aufgrund von COVID-19 gewähren, voraussichtliche Lieferzeiten und Bearbeitungszeiten für Bestellabwicklungen, sowie die Hygienemassnahmen, die Sie ergreifen. Wenn Sie den Ladenbetrieb ganz einstellen und ausschliesslich über Ihren Online-Shop verkaufen, lassen Sie es sie auch hier wissen.
Ein Beispiel dafür, wie man eine COVID-19 E-Mail richtig kommuniziert, ist die E-Mail von Warby Parker. Sie bezieht die Mission des Unternehmens mit ein, der Ton ist ernst, und sie informiert die Kunden über Dinge, die sie wissen müssen: wie das Unternehmen intern auf COVID-19 reagiert, dass die Kunden noch über den Online-Shop Geschäfte tätigen können und dass das Support-Team ebenfalls zur Verfügung steht.
“Bieten Sie eine Lösung für das Problem des Kunden. Jede Nachricht, die keine Lösung anbietet, wird opportunistisch rüberkommen.”
– Mary King, Restaurant Geschäftsanalytikerin
Entdecken Sie neue Inhaltsformate
Kunden weltweit nehmen an der sozialen Distanzierung teil, was bedeutet, dass sie sich öfter zu Hause aufhalten als normalerweise. Erwägen Sie es, sie zu engagieren, indem Sie Inhalte erstellen, die sie hilfreich finden oder unterhaltsam sind. Dies kann dabei helfen, mit Ihren Bestandskunden in Kontakt zu bleiben und eventuell neue Kunden zu gewinnen.
Bei Lightspeed bedeutet das, Inhalte zu erstellen, die Händlern dabei helfen, Ihren Betrieb auch in ungewissen Zeiten weiter zu führen.
“Bei Lightspeed versuchen wir wirklich eine Ressource und Unterstützung für unsere Händler zu sein. Die Situation verändert sich so rasant, dass man am besten Einblicke, Ressourcen und Verbindungen mit Experten schafft, und das wird zu unserer neuen Normalität werden, da dies alle verschiedenen Regionen, die wir bedienen, durchdringt”.
– Lisa Laventure, Direktorin für strategische Kommunikation
Jetzt ist Ihre Chance, neue Inhaltsformate zu entdecken.
Beispielsweise könnten Restaurants neue Rezepte für Leute zum zu Hause Nachkochen veröffentlichen oder virtuelle Kochkurse anbieten. Einzelhändler könnten einen Blog oder Youtube-Kanal starten, um nützliche Produkte zu bewerben oder Produkttipps zu geben.
6. Überprüfen Sie Ihre Marketing-Nachrichten und Werbeaktionen
Einzelhändler und Gastronomen arbeiten derzeit alle unter der Annahme, dass derzeit kein Alltagsbetrieb herrscht. Alle Marketing-Pläne, Inhalte und Aktionen, die Sie bereits geplant hatten, müssen erneut geprüft werden.
“Unternehmen müssen alle aktuellen und bevorstehenden Werbeaktionen, Social-Media-Beiträge, Anzeigen, Blog-Beiträge und digitalen Inhalte überprüfen, um sicherzustellen, dass ihre Botschaften die aktuelle Situation widerspiegeln und nicht völlig taub sind”, sagt Donaruma.
Es wäre beispielsweise nicht weise (und Geldverschwendung) für einen Händler, Websitebesucher mit Rabatten für einen Filialbesuch zu locken. Überprüfen Sie Ihre aktuellen und geplanten Kampagnen und passen Sie sie der Situation entsprechend an.
Für Gastronomen bedeutet das, für Lieferungen und Abholungen zu werben. Für Einzelhändler bedeutet das, für Online-Verkäufe und Aktionen zu werben.
7. Bieten Sie Ihren internen Teams Unterstützung an
Obwohl Kundenkommunikation einen wichtigen Bestandteil Ihres Kommunikationsplans in Krisenzeiten darstellt, sollten Sie auch ein Auge auf die Bedürfnisse Ihres Personals werfen.
Die Menschen machen sich Sorgen um die Sicherheit ihrer Arbeitsplätze, und als Arbeitgeber ist es Ihre Verantwortung, mit ihnen transparent zu sein. Jenna Cooper, Gründerin von C3 Collective, empfiehlt die folgenden Massnahmen bei der Kommunikation mit dem Personal:
Seien Sie transparent in Ihrem Kommunikationsplan
Vielleicht wissen Sie im Moment nicht auf jede Frage eine Antwort, und das ist auch in Ordnung. Lassen Sie die Mitarbeiter einfach wissen, wo Sie stehen, was in Ihrer Kontrolle ist und was nicht.
Teilen Sie ihnen mit, ob Sie die Ladenöffnungszeiten reduzieren oder ob Sie von Ihrer Landes-, Provinz- oder Bundesregierung gezwungen wurden, den Betrieb vorübergehend einzustellen. Lassen Sie sie wissen, wie sich dies auf ihre Arbeitsplätze auswirkt, und lassen Sie sie in dem unglücklichen Fall, dass Sie einige Mitarbeiter entlassen müssen, um das Unternehmen am Leben zu erhalten, dies einzeln wissen. Halten Sie die Tür für Neueinstellungen offen, sobald sich die Dinge wieder normalisieren.
Abschliessend sollten Sie ihnen eine Liste an Ressourcen der Regierung und finanziellen Hilfen zukommen lassen, die sie zu ihrem Vorteil nutzen können. Wir sind alle menschlich und befinden uns alle in derselben Situation.
Seien Sie auf alles gefasst
Nutzen Sie die oben stehenden Tipps, um Ihren Kommunikationsplan in Krisenzeiten anzufertigen und planen Sie ein wenig Spielraum für den Fall ein, dass sich die COVID-19 Situation verändert. Obwohl es unmöglich ist, vorherzusehen, wo wir in den kommenden Tagen oder Monaten stehen werden, wird es immer Wege geben, auf Veränderungen vorbereitet zu sein und Kunden sowie Mitarbeiter zu informieren.
Denken Sie daran, anpassungsfähig und empathisch zu sein. Kunden und Mitarbeiter suchen gerade jetzt bei Regierungen und Unternehmen nach Orientierung. Finden Sie Wege, wie Sie Ihre Gemeinde unterstützen können, und bitten Sie sie im Gegenzug um ihre Unterstützung.
Das Beste, was Sie tun können, ist, Ihren Kunden zu zeigen, dass hinter Ihrer Marke Menschlichkeit steckt und dass Sie gemeinsam dabei sind.