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Emotionen sind starke Triebfedern menschlichen Handelns und Verhaltens
Psychologen und Philosophen streiten seit Jahrhunderten über die genaue Bedeutung des Begriffs Emotionen (Gefühle). Daniel Goleman (2020, S. 363) versteht darunter ein “Gefühl mit dem ihm eigenen Gedanken, psychologischen und biologischen Zuständen sowie den ihm entsprechenden Handlungsbereitschaften.” Verwandte Begriffe sind Stimmungen und Temperamente.” (Goleman, 2020, S. 365)
Man kennt Hunderte von Emotionen, die sich in Grundfamilien ordnen lassen. Wir orientieren uns hier am Rad von Robert Plutchik.
Emotionen spielen im Krisenkontext in dreierlei Hinsicht eine zentrale Rolle:
- Aus der Sicht des Managements betrifft dies die Reaktionsstrategien und das Verhalten von Managern: Entscheide in Krisen werden in von Ungewissheit geprägten Situationen unter Zeitdruck gefällt. Situationen von Ungewissheit. Dies erfordert vom Management schnelles Denken (nach Kahneman, 2011) respektive Intuition (gesundes Bauchgefühl), was Goleman (2020) der emotionalen Intelligenz zuordnet. Emotionale Intelligenz ist ebenfalls Voraussetzung, um erfolgreich gegenüber den Medien aufzutreten und mit Ansprechpartnern zu diskutieren: Emotionen äussern sich in der Mimik und Gestik und beeinflussen damit den Verlauf eines Gesprächs wie auch das Publikum meist unbewusst.
- Auf der medialen Kommunikationsebene sind Emotionen Krisentreiber (siehe Krisenbausteine). Sie werden beispielsweise mit der Wahl emotiver Themen/Inhalte (emotive Nachrichtenkriterien), des Framing, der Wortwahl und rhetorischen Stilmitteln bewusst instrumentalisiert, um beispielsweise zu skandalisieren, zu dramatisieren oder um Konflikte zu verstärken.
- Schliesslich spielen Gefühle auf der Ebene der Wahrnehmung und der Meinungsbildung (siehe Krisenverlaufskarte) eine zentrale Rolle, wie die Abbildung unten zeigt. Denn Informationen über Krisen werden in der Öffentlichkeit nicht einfach rational “verdaut”, sondern schüren Emotionen wie Angst oder Wut.