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La réclamation.
Dans une conversation nous utilisons 2 modes de communication verbale et non-verbale. Le mode non-verbal ne permet pas la négation ; il donne pourtant des informations précieuses sur la relation entre les personnes.
L’importance de la relation en communication.
Toute communication présente deux aspects:
- le contenu et 2. la relation, tels que le second englobe le premier.
La hiérarchie.
La communication et les messages sont organisés à un niveau différent.
La ponctuation des séquences joue un rôle déterminant.
La nature d'une relation dépend de la ponctuation des séquences de communication entre les partenaires, c'est à dire que chacun prendra comme point de départ un point différent de l'autre et fera porter l'échec de la communication sur le partenaire. Par exemple, la mère qui reproche à son enfant de ne pas dormir, ce qui la rend anxieuse, et l'enfant qui reproche à sa mère d'être anxieuse, ce qui l'empêche de dormir.
Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire selon qu'il se fonde sur l'égalité ou la différence.
2 types de relations.
- Une relation complémentaire où les individus ont une position différente (haute/basse).
- Une relation symétrique où les individus ont une position identique, soit ils sont sur un pied d’égalité. Ce point est fondamental dans le cadre du traitement d’une réclamation par exemple.
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