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L'année 2020 a été marquée par la pandémie et par l'élaboration d'une stratégie pour ombudscom. Après plus de dix ans d'existence et à nouveau au complet, le Conseil de Fondation s'est demandé s'il est toujours correctement positionné face à l'évolution du marché des télécommunications et des services à valeur ajoutée en Suisse et s'il traite les questions de manière pertinente. A l'occasion d'un workshop qui s'est tenu en septembre 2020 à Berne, les membres du Conseil de fondation, ainsi que l'Ombudsman, ont participé à une journée de réflexion, dirigé par M. Hans-Rudolf Wenger de CD-Solutions, dans le but d'élaborer une stratégie pour ombudscom, comme le prévoit également le règlement de Fondation. Six orientations stratégiques et dix objectifs ont été définis pour une période allant de 2021 à 2025. Dans les années à venir, ombudscom clarifiera ses attributions, les besoins et les préoccupations des consommateurs, ainsi que les questions relatives au financement, et approfondira son travail dans les domaines de l'information, de la communication et du développement du personnel.
Comme les deux années précédentes, le nombre de cas et de demandes a de nouveau diminué. Ceci est encourageant à mesure où l'on peut supposer que les fournisseurs de services de télécommunication prennent les préoccupations de leurs clients au sérieux et se montrent conciliants pour résoudre les problèmes. Cependant, certains fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée n'ont pas participé à la procédure de conciliation malgré l'obligation légale de le faire. Néanmoins, l'Organe de conciliation accomplit les tâches qui lui sont imposées par les statuts, le règlement de Fondation et le contrat de droit administratif avec motivation et plein engagement. Dans un souci de rentabilité, l’Organe de conciliation a déménagé dans des locaux plus petits et des corrections ont également été apportées dans le domaine du personnel. Le Conseil de Fondation tient à remercier l’Ombudsman et son équipe pour leur travail efficace, et ce, en période de pandémie de Coronavirus, ce qui a demandé un effort supplémentaire à tous les employés.
Suite à la révision de la loi sur les télécommunications adoptée par le Parlement, le Conseil fédéral a modifié diverses ordonnances. Outre les innovations techniques, la protection des consommateurs a été renforcée, par exemple dans le domaine du télémarketing ou de l'itinérance.
Corina Casanova