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In ihren Antworten auf die Kundenreklamationen hatte die Bank dargelegt, sie müsse unter anderem aufgrund des FINMA-Rundschreibens 2008/21 zu den operationellen Risiken der Banken ausländische Steuervorschriften beachten und sei deshalb verpflichtet, die fragliche Zinsertragssteuer an den italienischen Fiskus abzuliefern. Sie habe diese Steuer bis Ende 2019 selber getragen. Ab dem 1. Januar 2020 werde sie diese auf die Kunden überwälzen, wozu sie gestützt auf ihre von den Kunden anerkannten allgemeinen Geschäftsbedingungen berechtigt sei. Die Bestimmung, auf welche sich die Bank stützte, hielt fest, dass sämtliche Steuern und Abgaben vom Kunden zu tragen seien. Allfällige Steuern und Abgaben, welche im Zusammenhang mit der Geschäftsbeziehung eines Kunden zur Bank bei dieser oder von dieser erhoben würden, oder welche die Bank aufgrund von schweizerischem Recht, Staatsverträgen oder von vertraglichen Vereinbarungen mit ausländischen Stellen einbehalten müsse, sowie die bei der Bank anfallenden Spesen würden zulasten der Kunden gehen beziehungsweise auf diese überwälzt werden.
Die Kunden vertraten die Meinung, das Steuergesetz, welches nach Ansicht der Bank die ihr obliegende Verpflichtung enthielt, für den Zinsertrag auf der den Kunden gewährten Hypothek eine Steuer an den italienischen Staat abzuführen, sei nicht neu. Dieses habe beim Abschluss der Hypothek bereits seit Jahren bestanden. Die Bank sei offenbar davon ausgegangen, das Gesetz betreffe sie nicht. Aufgrund einer Neuinterpretation dieses Gesetzes sei sie nun wahrscheinlich zum Schluss gekommen, sie müsse diese Steuer abführen, und habe diese zusätzliche Steuerlast auf die Kunden überwälzen wollen, welche die fragliche Steuer aufgrund ihres Wohnsitzes ausgelöst hätten. Nach der Meinung der Kunden hätte die Bank die von ihr zu tragenden Steuern und Abgaben bei der Festlegung des Preises für die Festhypothek im August 2019 berücksichtigen müssen. Sie könne ohne eine explizite vertragliche Grundlage diesen fest vereinbarten Preis nicht einfach deswegen erhöhen, weil sie sich einer sie selbst betreffenden Steuerpflicht bewusst werde, welche sie vorher nicht beachtet habe.
Nach Durchsicht der Unterlagen und der von der Bank angerufenen Vertragsgrundlage hatte der Ombudsman erhebliche Zweifel daran, dass für die umstrittene Überwälzung der Zinsertragssteuer auf die Kunden eine genügende vertragliche Grundlage bestand und diese somit rechtsgültig war. Er bat die Bank deswegen, den Fall noch einmal zu prüfen. Er gab der Bank zu bedenken, dass sogenannte «Tax gross-up»-Klauseln, welche den Zweck haben, einem Kreditgeber einen bestimmten Zinsertrag zu garantieren und den Kreditnehmer deshalb verpflichten, während der Laufzeit des Vertrages neu erhobene Steuern und Abgaben zusätzlich zum vereinbarten Zins zu begleichen, in den strukturierten Kreditverträgen, welche im Firmen- und Grosskundengeschäft Anwendung finden, zwar üblich seien. Im schweizerischen Retailgeschäft der Banken seien sie gemäss der Erfahrung des Ombudsman jedoch eher unüblich. Die von der Bank zur Rechtfertigung herangezogene Bestimmung aus ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen schien dem Ombudsman eher auf Quellen- und Verrechnungssteuern zu zielen, welche letztlich den Kunden betreffen. Dass die Bank gestützt darauf eine sie selber betreffende Steuer auf ihren eigenen Zinserträgen auf den Kunden abwälzen kann, erschien dem Ombudsman als äusserst fraglich.
Es ist offensichtlich, dass die Bank die sie betreffenden Steuern und Abgaben mit den von ihr erzielten Erträgen finanziert. Der Ombudsman teilte die Ansicht der Kunden, dass die Bank diesen Umstand bei der Festsetzung des Preises, d. h. des Zinssatzes einer Festhypothek, berücksichtigen muss. Schätzt sie ihre Steuersituation falsch ein und muss aufgrund der Neuinterpretation eines Steuergesetzes eine höhere Steuerlast tragen, kann sie diese wohl während der Dauer der festen Zinsvereinbarung nicht einfach auf den Kunden abwälzen.
Nach Kenntnisnahme dieser Bedenken entschloss sich die Bank, mit den Kunden noch einmal das Gespräch zu suchen, und verzichtete schliesslich während der Dauer der laufenden Festhypothek auf die Überwälzung der Zinsertragssteuer, worauf der Ombudsman den Fall abschloss.