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Die Ehefrau und die gemeinsame Tochter waren die einzigen Erben des verstorbenen Bankkunden. Sie machten geltend, die Mutter des Verstorbenen habe nach dessen Hinschied verschiedene Zahlungsaufträge über insgesamt rund 10 000 CHF zulasten seines Kontos an die Bank erteilt. Obschon die Mutter weder Miterbin gewesen sei, noch über eine Vollmacht verfügt habe, habe die Bank diese Zahlungen ohne Rücksprache mit den Erben ausgeführt. Da die Bank Ersatzforderungen ablehnte und die Erben an die Mutter verwies, gelangten diese an den Ombudsman, welcher die Bank zu einer Stellungnahme aufforderte.
In ihrer detaillierten Stellungnahme wies die Bank darauf hin, der Verstorbene habe keine förmliche Vollmacht erteilt, sie jedoch vor seinem Hinschied telefonisch über seinen kritischen Gesundheitszustand informiert und dabei angegeben, dass sich seine Mutter nach seinem allfälligen Ableben um seine finanziellen Angelegenheiten kümmern werde. Er sei seit Jahren geschieden und pflege keinen Kontakt zu seiner Exfrau. Kurz darauf sei die Bank von der Mutter über den Hinschied des Kunden informiert worden, worauf das Konto von ihr gesperrt worden sei. Die rund anderthalb Monate nach dem Tod des Kunden von der Mutter erteilten Zahlungsaufträge seien von der Bank nach Vorweisung und Prüfung der Originalrechnungen ausgeführt worden, da sie allesamt im Zusammenhang mit dem Todesfall (Bestattungskosten etc.) gestanden hätten. Barauszahlungen seien keine erfolgt. Die Ehefrau des Verstorbenen habe die Bank erst einen Monat nach Ausführung dieser Aufträge kontaktiert und informiert, sie sei gar nicht geschieden. Die von der Bank vorgängig einer Auskunftserteilung einverlangte Erbenbescheinigung sei erst einige Monate später eingetroffen. Gestützt auf diesen Sachverhalt sei sich die Bank keines Fehlers bewusst.
Der Ombudsman liess sich in seiner Beurteilung vom Grundsatz leiten, die Bank sei im Sinne der gesetzlichen Regelung der Geschäftsführung ohne Auftrag ermächtigt, im mutmasslichen Interesse des Kunden bzw. dessen Erben liegende Zahlungen zulasten des Kontos des Erblassers auszuführen. Nach seinem Verständnis ist es nicht nur üblich, sondern aus praktischen Gründen geradezu unerlässlich, dass Banken Rechnungen im Zusammenhang mit einem Todesfall begleichen, auch wenn die Erben noch nicht bekannt sind. Da im vorliegenden Fall die betreffenden Kosten ihm weder unbegründet noch offensichtlich überrissen erschienen, vermochte der Ombudsman kein Fehlverhalten der Bank zu erkennen und teilte den Erben mit, dass sie sich, falls sie die fraglichen Zahlungen nach wie vor als ungerechtfertigt erachteten, direkt mit der Auftraggeberin oder den Rechnungsstellern auseinanderzusetzen hätten.