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Qui a l’obligation de se soumettre à une procédure de conciliation ?
L’organe de conciliation est compétent dans le cadre des litiges relevant du droit civil qui opposent les clients et les clientes à leurs fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée. Tous les fournisseurs de télécommunication et/ou de services à valeur ajoutée qui offrent des prestations en Suisse ont l’obligation de se soumettre à cette procédure. Cela vaut aussi pour les fournisseurs de services à valeur ajoutée qui disposent d'un siège à l'étranger et qui n'ont qu'un domicile de notification en Suisse.
Dès lors que l’organe de conciliation accepte de traiter la demande, le fournisseur concerné est tenu d'entrer en matière. Tout fournisseur qui refuserait de prendre part à la procédure sera signalé à l’Office fédéral de la communication (OFCOM).
Comment se déroule la procédure ?
De manière générale, la procédure de conciliation se déroule par écrit. Après la réception du formulaire de demande de conciliation dûment rempli, l'organe de conciliation vérifie la demande et les autres conditions de recevabilité, puis invite le fournisseur de services de télécommunication et/ou de services à valeur ajoutée concerné à prendre position.
Après réception de la prise de position du prestataire, l'organe de conciliation élabore une proposition de conciliation. Les parties ont alors la possibilité d'accepter ou de refuser la proposition de conciliation ou de soumettre une contre-proposition qui sera envoyée à l'autre partie pour prise de position.
Lorsque le client ou la cliente et le fournisseur de services de télécommunication et/ou le fournisseur de services à valeur ajoutée sont d'accord avec la proposition et que toutes les parties ont signé la convention, alors la conciliation est réussie. La procédure de conciliation peut également se clôturer avec succès par l’accord des parties (solution négociée). Cependant, la procédure peut aussi se terminer par un échec lorsqu'une ou les deux parties n'ont pas accepté la proposition de conciliation.
Quelles informations doivent être délivrées ?
Toutes les données nécessaires au règlement du différend et les données personnelles relatives à leurs clients et clientes finaux, pour autant qu'ils en disposent, doivent être fournies par le fournisseur à l'organe de conciliation conformément à art 47 al. 2 de l’Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST). L'organe de conciliation peut demander à l’OFCOM ou à tout autre tiers du fournisseur de télécommunication concerné, de lui transmettre les informations personnelles qui s'avèrent nécessaires pour le traitement du dossier.
L'organe de conciliation transmet à l’OFCOM à la fin du chaque mois, une liste des fournisseurs ayant refusé de se soumettre aux demandes de renseignements de l’organe de conciliation.
Quel est le coût d’une procédure de conciliation ?
Généralités
L'organe de conciliation perçoit auprès des fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée un émolument de procédure pour chaque procédure à laquelle ils sont parties ou devraient l'être. Les fournisseurs de services de télécommunication ou à valeur ajoutée sont tenus de payer les frais de procédure pour chaque procédure à laquelle ils sont parties ou devraient l'être. Le paiement des émoluments n'ouvre aucun droit supplémentaire au profit des fournisseurs de services de télécommunication ou à valeur ajoutée.
Les frais de procédure se situent entre CHF 200.- et CHF 3000.- (TVA exclue) pour les fournisseurs de services de télécommunication/à valeur ajoutée.
Les frais de procédure sont notamment fixés selon la complexité du cas, le montant litigieux et du temps investi au dossier. Les frais de procédure sont majorés de 20% si le fournisseur ne paie pas de manière anticipée.
Les fournisseurs ont le choix de payer les frais de procédure par cas (payeur par cas) ou par anticipation (payeur par anticipation).
Payeurs au cas par cas
Le payeur au cas par cas paie chaque procédure à laquelle il est partie ou devrait l'être, moyennement une majoration de 20 %. Une facture est établie à la fin de chaque procédure. Le payeur au cas par cas doit s'acquitter de la facture dans un délai de 30 jours. La facture envoyée au fournisseur constitue une décision de taxation.
L'organe de conciliation adresse, chaque mois, à l'OFCOM, une liste des fournisseurs qui n'ont pas respecté la décision de taxation.
Payeurs par anticipation
Les fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée peuvent choisir de payer les frais de procédure de manière anticipée. Chaque payeur par anticipation conclut un contrat avec l'organe de conciliation.
Les payeurs par anticipation paient les émoluments relatifs à une procédure définis à l'article 14 du règlement de procédure et portant sur les émoluments, semestriellement et d'avance pour leurs cas de conciliation futurs. Les montants versés par anticipation ne sont pas assortis d'intérêts.
Le montant du forfait est déterminé par l'organe de conciliation en fonction du nombre de cas de conciliation effectivement survenus lors du semestre précédent (valeur de référence). Pour les fournisseurs ne disposant pas de valeur de référence, l'organe de conciliation détermine le montant du forfait à payer. L'Ombudsman doit s'appuyer sur l'expérience existante et / ou sur la part de marché estimée du fournisseur.