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Mystery Calls sind eine etablierte Möglichkeit, um im Bereich des Call Centers, die Servicequalität zu messen und die Qualitätsanforderungen sicher stellen zu können. Es existieren verschiedene Verfahren, um die Dienstleistungsqualität im Rahmen des telefonischen Kundenkontakts zu erfassen. Ein Mystery Call ist dabei lediglich ein inszenierter Testanruf, bei dem ein reales Anliegen simuliert wird, damit die Einhaltung der geforderten Qualitätsstandards überprüft und sichergestellt werden kann.
Mystery Calls im Inbound
Bei einem Mystery Call im Inbound werden die eigenen Kundendienstmitarbeiter von einem Mystery Caller, einem fiktiven Kunden, angerufen, der über einen vorgegebenen Beobachtungskatalog verfügt und das Kundengespräch entlang diesen Kriterien führt. Die Bewertung erfolgt anhand vorher festgelegter, objektiver Kriterien.
Der Ablauf des Mystery Calls wird vorgängig festgelegt und verläuft im Prinzip immer nach den gleichen Verfahren. Gerade bei Unternehmen, die einen wesentlichen telefonischen Dienstleistungsprozess integriert haben, ist die systematische Bewertung besonders wichtig. Die Ziele für die Mystery Calls werden je nach Verkaufsbereich gesondert festgelegt. Die Überprüfung der Servicequalität ist ein ganz typischer Einsatzbereich für das Mystery Calling. Häufig werden diese Calls im Auftrag von geschulten Mitarbeitern eines externen Dienstleisters durchgeführt. Durch die professionelle und standardisierte Vorgehensweise sind die Auswertungen vergleichbar und es kann ein hohes Auswertungspotential erwartet werden.
Nachfolgend einige mögliche Kriterien, die es bei einem Mystery Call zu bewerten gilt. Je nach Inbound oder Outbound Call unterscheiden sich diese Kriterien:
- Wie lange dauerte die Wartezeit?
- Wie wurde der Kunde begrüsst? (Meldeformel)
- Wie war die Ansprache des Kunden?
- Gelang die Beantwortung des Fragenkatalogs?
- Gab es einen Streitmoment? Wie hat der Agent darauf reagiert?
- Wie lösungsorientiert war er? Stand der Kunde stets im Zentrum?
- Gab es gesonderte Vereinbarungen und wie freundlich war die Verabschiedung?
Oft werden Mystery Calls auch dazu genutzt, um nicht die Standardgespräche zu simulieren, sondern die Agenten in Extremsituationen zu testen. In dieser Form endet das Gespräch meistens in einer Eskalation, wobei der Agent dabei beobachtet wird, wie er sich in dieser misslichen Lage verhält und ob er den Kunden dennoch zufrieden stellen kann.
Mystery Calls im Outbound
Mystery Calls werden nicht nur im Inbound eingesetzt sondern auch im Outbound. Dort werden üblicherweise fiktive Kunden in dem eigenen CRM System erfasst und in das Telefoniesystem eingespielt. Der Mitarbeiter merkt dabei nicht, dass er einen fiktiven Kunden anruft und aktiv getestet wird.
Durch die objektive Auswertung der Kundensicht gelingt es, Stärken und Schwächen, Potenziale und Schwachstellen im Gesprächsverlauf zu entdecken und daraus Massnahmen abzuleiten, um das schulische Gesamtkonzept des Verkaufs- und Servicebereichs weiterzuentwickeln.
Die erhaltenen Erkenntnisse dienen aber auch dazu, dass bereits bestehende Kundenbefragungen optimiert werden, indem weitere Themenfelder angesprochen oder vertieft werden.
Nicht unüblich ist es, dass die abgefragten Standardkriterien mit einem Kennzahlensystem ergänzt werden. Dies erlaubt es, dass die Erkenntnisse auch in Zahlenform genutzt werden können und so noch besser Schwachstellen in den einzelnen Gesprächsebenen erkannt werden. Als Beispiel können wir hier die Thematik “Begrüssung” nehmen. Gerade im Service aber auch im Verkaufsbereich ist es wichtig, dass die Kunden entlang den firmeninternen Normen begrüsst werden. Der Mystery Caller kann somit beauftragt werden, das Verhalten des Mitarbeiters in Bezug auf die Begrüssung zu beobachten und statistisch festzuhalten. Werden bspw. 100 Mystery Calls durchgeführt, ist es nicht immer ganz einfach, die Menge an Informationen sinnvoll zu verarbeiten. Die Nutzung von Kennzahlen und statistischen Werten können hierbei sinnvoll unterstützen und Transparenz schaffen.
Dies ist auch sinnvoll für eine Gesamtaussage gegenüber dem Auftraggeber, der die Informationen des Gesprächs nicht im Detail nachvollziehen, sondern lediglich die Schwachstellen aufgezeigt haben möchte. Kehren wir daher zurück, zu dem obigen Beispiel mit der “Begrüssung”. Der externe Dienstleister erhebt die Anzahl der korrekt durchgeführten Begrüssungen und kann diese quantitaiv ausweisen. In unserem Beispiel wurden dabei von den 100 getesteten Mitarbeitern lediglich bei 34% die Begrüssung korrekt durchgeführt. Dies wäre ein klares Indiz für den Auftraggeber, dass das interne Qualitäts & Coachingteam nochmals über die Bücher und die Mitarbeiter in diesem Bereich nachschulen muss.
Durchführung einer Mystery Call Aktion
Mystery Calls können entweder eigenständig im Betrieb durchgeführt werden, wobei bei diesem Vorgehen sichergestellt werden muss, dass der Mitarbeiter den Kunden nicht erkennt. Üblicherweise werden jedoch externe Dienstleister dafür beauftragt, die auch über die entsprechenden Erfahrungen verfügen und den Auftraggeber zielgerichtet beraten kann.
In einem weiteren Schritt wird das Testgespräch definiert. Was ist die “Story” hinter dem Anruf? Welche Kriterien sollen beobachtet und erfasst werden? Danach wird ein realistisches Testszenario entwickelt, dass die notwendigen Handlungsschritte für die Mystery Calls enthält. Zur Auswertung wird gemeinsam ein Beobachtungsbogen entwickelt.
Nun müssen die Mystery Caller noch geschult werden und dann kann es bereits losgehen. Nach Abschluss der Aktion werden die Ergebnisse dem Kunden in einer ausführlichen Darstellung in schriftlicher und grafischer Form präsentiert. Die Übergabe des Testdokumentes erfolgt in der Regel in einem persönlichen Gespräch, wo auch subjektive Feststellungen erwähnt und Empfehlungen ausgesprochen werden.