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Sie möchten einen Überblick über die Qualität der Dienstleistungen erhalten, die Sie Ihren Kunden anbieten
und Sie haben sich für eine Mystery-Shopping-Kampagne entschieden?
Wir führen Sie in fünf Schritten zum Erfolg Ihrer Kampagne.
1. Definieren Sie bestimmte Ziele
Das erste, was zu tun ist Um Testkäufer zu veranlassen, Ihre Prüfung durchzuführen, müssen Sie Ihre Ziele definieren. In der Tat muss genau bekannt sein, was bewertet werden soll, damit die Berufungskampagne nicht umsonst ist
Das grundlegende Ziel ist natürlich, die Qualität des Telefonempfangs zu gewährleisten, dazu gehören der angenehme Ton, das Zuhören des Kunden, der Abschied usw. Je nach Unternehmen variieren jedoch bestimmte Punkte wie die Präsentation der Produkte, die Wirksamkeit der Reaktion auf Beschwerden, der Vorschlag zusätzlicher Produkte oder Ersatzprodukte usw. Es ist daher notwendig, über die Kriterien nachzudenken, die für Ihr Unternehmen wichtig sind.
Mystery Surveys ermöglichen den Vergleich der vom Unternehmen definierten theoretischen Abläufe und deren Praxis. Umfragen können auch mit der Konkurrenz durchgeführt werden, um den eigenen Service zu verbessern.
2. Wählen Sie Ihren Provider sorgfältig aus
Wenn Sie sich für einen Dienstleister entscheiden, wenden Sie sich an mehrere Agenturen, um Informationen zu deren Dienstleistungen, Arbeitsmethoden und Preisen zu erhalten. Auch wenn Sie bereits im Voraus eine Vorstellung von Ihren Zielen haben müssen, hilft Ihnen die Agentur, diese genauer zu definieren, bevor Sie mit der Mystery-Shopping-Kampagne beginnen. Im Allgemeinen wird sie Ihnen auch vorschlagen, die Ergebnisse der Umfrage zu analysieren, um einen vollständigen Nutzen zu erzielen.
3. Schreiben Sie erreichbare Szenarien
In der Regel bereitet der ausgewählte Anbieter die Mystery-Call-Szenarien für Ihre Kampagne vor. Es basiert auf den zuvor festgelegten Zielen, um sie zu einem bestimmten Ziel zu führen. Diese Szenarien können auf gewöhnlichen Situationen basieren, aber bei Bedarf auch bestimmte Situationen inszenieren.
Bei der Konstruktion von verschiedenen Szenarien, ist es wichtig, eine Mehrheit der geschlossenen Fragen zu benutzen Antworten leicht analysierbar zu bekommen. Offene Fragen und Kommentarfelder können jedoch zusätzlich dazu verwendet werden, das allgemeine Gefühl des Interviewers oder Erklärungen bestimmter Antworten zu sammeln.
4. Verwenden Sie audit als Verwaltungswerkzeug
Am Ende Ihrer Mystery-Shopping-Kampagne erhalten Sie von der für die Studie zuständigen Agentur einen Bericht, in dem die erzielten Ergebnisse analysiert werden. Abhängig von den verfügbaren Tools können Sie Ihre Ergebnisse auch online analysieren.
Um die Vorteile Ihrer Rätselrecherche voll ausschöpfen zu können, ist es wichtig, dass die gesamte Hierarchie Ihres Unternehmens in das Projekt einbezogen wird. So können Sie Ihre Bewertungskriterien entsprechend den Erwartungen jedes einzelnen Mitarbeiters festlegen. Mystery Shopping ist ein Management-Tool, mit dem Sie gemeinsame Bereiche für Verbesserungen und Überlegungen identifizieren können.
Darüber hinaus kann das Erhalten eines detaillierten Feedbacks zu ihrer Arbeitsweise eine Motivation für Ihre Mitarbeiter sein, sofern die Ergebnisse auf konstruktive Weise verwendet werden.
5. Erneuern Sie Ihre Kampagnen regelmäßig
Erneuern Sie regelmäßig Ihre Mystery-Shopping-Kampagnen, um dieses Verwaltungstool optimal zu nutzen. Diese Art der Analyse ermöglicht es, die Qualität Ihres Service zu einem bestimmten Zeitpunkt zu messen. Wenn Sie Ihre Kampagnen erneuern, können Sie die verschiedenen Ergebnisse vergleichen und die Auswirkungen der von Ihnen durchgeführten Korrekturmaßnahmen analysieren.