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Bei der Wohnungsauflösung des Grossvaters hatte die Enkelin ein auf ihren Namen lautendes Jugendsparheft gefunden. Der letzte Eintrag stammte aus den 1980er-Jahren und wies ein Guthaben von einigen tausend Franken aus. Als man diesen Betrag inklusive seither aufgelaufener Zinsen am Schalter der Nachfolgebank (in welcher die das Heft ausgebende Bank inzwischen aufgegangen war) beziehen wollte, hatte diese die Auszahlung verweigert. Die Kundin gelangte deshalb an den Ombudsman.
Die Bank argumentierte, das Guthaben müsse bereits in den 1980er-Jahren bezogen worden sein und die Geschäftsbeziehung sei anschliessend geschlossen worden. Ohne weitere Details verwies sie auf die in der Schweiz geltende, auf zehn Jahre beschränkte Aktenaufbewahrungspflicht. Sie sei deshalb nicht bereit, der Forderung der Heftinhaberin zu entsprechen.
Aus Sicht des Ombudsman waren die Bedingungen bei einer Saldierung im Heftreglement klar festgehalten. Diese sahen vor, dass ein Heft bei Bezug des gesamten Guthabens und bei einer Auflösung vorgelegt bzw. entwertet werden muss. Da das Heft aber keine branchenüblichen Abschlussbuchungen oder Lochungen als Zeichen der Auflösung aufwies, forderte er die Bank um Stellungnahme dazu auf, weshalb sie davon ausgehe, das damalige Guthaben sei ohne Vorlage und Entwertung des Heftes bezogen worden. Da die Bank diese Angaben angesichts der abgelaufenen Aktenaufbewahrungsfrist nicht beibringen konnte, entschloss sie sich, der Kundin das für den gesamten Zeitraum seit dem letzten Eintrag verzinste Guthaben abzüglich Verrechnungssteuer auszuzahlen.