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La vente au détail de mode a une présence en ligne réussie. Au cours des dernières années, il y a eu des investissements majeurs dans les détaillants de mode en ligne tels que Moda Operandi (46 millions de dollars), Nasty Gal (49 millions de dollars), Shoe Dazzle (66 millions de dollars), Beach Mint (75 millions de dollars) et Gilt . Groupe (un énorme 236 millions de dollars).
Mais, dans le même temps, tous les acteurs de la vente au détail de mode ne parviennent pas à survivre dans la lutte pour un acheteur en ligne. La principale raison de la stagnation est l'incapacité à s'adapter à la dynamique de changement de comportement des consommateurs sur Internet.
Avant de continuer, parlons de la différence fondamentale entre vendre de la « mode » et des vêtements. L'entreprise de vêtements fonctionne en fonction de la demande de vêtements « mignons » et « abordables » qui peuvent être achetés dans le confort de votre maison dans une boutique en ligne. Et le commerce de la vente de « mode » fonctionne sur la base du besoin « d'être à la mode ».
Ces deux modèles ont des publics différents et nécessitent donc une approche différente du marketing. Mais l'idée clé de la création d'une boutique en ligne réussie vendant des vêtements à la mode est la même - augmenter le cycle de vie du client.
En moyenne, 3/4 des acheteurs rachètent la quasi-totalité des articles qu'ils commandent. Dans le même temps, en règle générale, les acheteurs commandent jusqu'à trois produits à la fois et seulement 20% des clients - un seul article.
La croissance de la LTV (valeur à vie - le cycle de vie du client) affecte directement la croissance des bénéfices, car les clients non seulement reviennent sur la boutique en ligne, mais en parlent également à leurs amis sur les réseaux sociaux.
L'industrie de la vente au détail de mode a 5 principes de base pour augmenter la LTV d'un client :
· Perception de la valeur
· Expérience d'achat personnalisée
· Honnêteté et ouverture d'esprit
· Gestion de l'assortiment de la boutique en ligne
· Cible client
Percevoir la valeur
En termes simples, plus la valeur perçue du produit est élevée, plus il est probable qu'il achète le produit, malgré le coût et les risques élevés. Entre autres, la valeur perçue des biens est influencée par la fidélité à la marque, associations positives que la marque « sème » dans les habitats du public cible.
Concentrez-vous sur la qualité du contenu, comme le font de nombreux détaillants en ligne à succès.
Dans les grandes enseignes de vente au détail en ligne telles que Gilt & ASOS, le groupe de production est principalement composé de plusieurs départements :
· Studio photo
· Stylistes
· Production vidéo
· Service de sélection de modèles pour le tournage
· Designers pour la retouche photo et la mise en page de catalogues
· Service de rédaction
Tout ce que cette équipe produit est liké sur Facebook et Insagram, modifié sur Twiter et publié sur Pinterest.
1. Construisez une bonne communication visuelle avec l'acheteur
Contrairement aux magasins hors ligne, dans les magasins en ligne, il est impossible de sentir tactilement les produits et de les essayer. Avec l'émergence d'un phénomène tel que le commerce social, lorsque l'échange d'informations devient de plus en plus visuel, vous marquerez le pas si votre processus de génération de contenu visuel de haute qualité n'est pas débogué. Regardez les photos de votre produit, à travers les yeux de vos clients et posez-vous une question : ces angles et cette qualité de prise de vue sont-ils suffisants pour que j'achète ce produit de moi-même ?
Angles oubliés :
· Accessoires (gros plan de tous les boutons, crochets, serrures)
· Structure du tissu (obtenue grâce à la macrophotographie et un bon éclairage)
· Qualité des coutures et de la doublure (un gros plan de la couture et de la doublure)
· Emblèmes et rayures (car l'emblème est attaché au tissu)
· Étiquette (peut être corrigé dans l'une des images ci-dessus)
Un exemple de bonne implémentation sur freepeople.com
Ajoutez des visuels à votre communication visuelle. Par exemple,
ASOS.com partez de l'opposé et filmez d'abord une vidéo en haute résolution, puis coupez ensuite les images du produit à partir de la séquence vidéo.
La vidéo dans la fiche produit est une histoire, l'intégration de la marque de mode dans l'esprit du public cible ira beaucoup plus loin si la séquence vidéo l'amène à un niveau émotionnel complètement différent.
Freepeople.com est allé plus loin et a créé un court film avec des éléments de Lovestory. Il n'est pas difficile de deviner que les vêtements que porte le jeune couple sont issus de la dernière collection de cette marque. Et vous devez admettre qu'il s'agit d'un niveau d'implication complètement différent.
2. Rendre l'emballage du produit attrayant
Peu de détaillants en ligne présentent un emballage de haute qualité pour leurs produits, et quelqu'un n'y prête pas du tout l'attention voulue et l'acheteur reçoit un achat, au mieux, dans une boîte en carton ordinaire. Dans l'industrie de la mode, cela ne peut pas être négligé.
Personne ne veut partager sur les réseaux sociaux ses émotions de l'achat au moment du déballage si la qualité de l'emballage est au plus bas. En montrant l'emballage d'un produit au moment de prendre une décision d'achat, vous augmentez la perception de valeur. Très probablement, l'acheteur imagine déjà à ce moment comment il reçoit son achat dans ce package premium. Il est important que la photo de l'emballage de la marque de mode et du produit corresponde à ce que l'acheteur recevra au moment de la livraison.
MrPorter comprend cela et a posté une vidéo sur le site à propos de votre attitude vis-à-vis de l'emballage.
3. N'en faites pas trop avec une augmentation de la valeur perçue.
Ne franchissez pas la ligne en surestimant la valeur perçue pour qu'elle cesse de correspondre à la réalité dès l'ouverture de la boîte.
Les détaillants de mode en ligne, comme mentionné précédemment, réalisent le chiffre d'affaires principal sur les commandes répétées et une augmentation du contrôle moyen. Mais dès que les attentes des acheteurs cessent de correspondre à la réalité, vous perdrez les deux. Le nombre de retours augmentera et votre boutique en ligne autrefois rentable deviendra profondément négative.
4. N'essayez pas de vendre sur la page d'accueil
Les magasins en ligne destinés à vendre des vêtements à la mode n'affichent pas les prix de leurs produits sur la page d'accueil du magasin. Il s'agit d'une caractéristique de l'interaction des utilisateurs dans ce segment. Au lieu de cela, ils s'engagent avec la boutique en ligne, établissant des relations et une confiance à travers les visuels et les principes de la marque avant de montrer le prix.
5. Racontez l'histoire de votre marque
Rien n'inspire confiance comme les visages de ceux qui font l'histoire. Les gens achètent des gens. Dites tout sur votre marque en utilisant un exemple Modcloth, ASOS and GAP.
6. Mettre à jour la vitrine
Pourquoi est-ce si important ? Si vous publiez un nouveau produit dans le catalogue d'une boutique en ligne sans vous y attarder, vous risquez alors que cette mise à jour passe inaperçue auprès de vos clients réguliers. Vous aurez l'impression de vendre constamment des restes. Du point de vue de la psychologie de la consommation dans l'industrie de la mode, il y a une différence entre simplement ajouter de nouveaux produits et lancer une nouvelle collection de vêtements à la mode.
Expérience d'achat personnalisée
7. Découvrez tout sur vos clients.
Si vous voulez vraiment créer de la valeur tout au long de la vie du client, vous devez vous fixer pour objectif de tout savoir sur vos clients. Les détaillants de mode en ligne introduisent constamment de nouvelles façons de collecter des informations sur les clients afin d'intégrer la personnalisation des articles de la boutique en ligne. Connaissant les préférences du client, vous êtes plus susceptible de lui offrir ce qu'il achètera certainement.
Shoedazzle collecte les préférences des clients sous la forme d'un sondage avant de présenter le catalogue de produits et de faire des recommandations.
8. Offrez pour compléter l'image
ASOS regroupe les produits en affichant le look complet sur les photos, et ci-dessous, dans le bloc "Acheter le look", il montre les produits individuels de ce look. Excellent accueil pour la vente incitative.
9. Aidez-moi à choisir la bonne taille pour les vêtements
L'un des aspects problématiques de la vente au détail de mode en ligne est le pourcentage élevé de retours de produits après l'achat. Cela est dû au fait que l'acheteur n'est pas toujours sûr de la qualité, de la taille et de savoir si cette chose conviendra à sa silhouette.
ModCloth a écrit pour ses clients une vidéo , expliquant comment choisir le bon produit pour votre silhouette. Sur ASOS, en plus du tableau des tailles standard, il y a une correspondance de sondage.
Amazon a récemment lancé service essais à domicile pour les clients fidèles avec une cotisation annuelle de 99 $. Il nous semble qu'il s'agit d'un nouveau cycle de relations de confiance avec nos clients.
10. Mettre en œuvre des services de recommandation de produits.
Les services de recommandation de produits fonctionnent sur le principe d'analyser les données sur les préférences des utilisateurs et, au bon moment, de recommander ce qui les intéresse le plus.
Ce qui peut être analysé :
· Comportement des utilisateurs sur le site
· Produits consultés
· Historique des commandes
· Historique des recherches
11. Personnalisez votre newsletter par e-mail.
Les détaillants de mode en ligne utilisent les e-mails non seulement comme canal de marketing, mais aussi comme outil pour établir des relations avec leurs clients.
Ils créent des campagnes de marketing intelligentes dans leurs envois afin que le client reçoive dans la lettre des informations sur les remises sur le produit qu'il souhaite acheter. Cela crée une expérience d'achat personnalisée. Ce problème est également facilement résolu en intégrant la boutique en ligne avec des services de personnalisation.
12. Invitez les clients à faire partie de la communauté.
Nous avons remarqué que le mot « communauté » dans le commerce en ligne perd son sens lorsqu'on demande à l'utilisateur de s'inscrire dans le magasin et que seul tout ce qui touche à la commodité est offert comme avantages, par exemple :
· Enregistrez les détails de votre carte de crédit pour un achat plus rapide
· Gérez l'historique de vos commandes
· Accéder à votre liste de souhaits
· Suivre les commandes facilement
Sans aucun doute, cela est également important, car facilite la vie du client, mais cela ne reflète en aucun cas l'essence de la création d'une "communauté" et ne peut pas servir de préalable à la construction de relations à long terme avec les clients. Les avantages de l'inscription à une boutique en ligne devraient aller au-delà de la commodité et permettre à l'utilisateur de faire partie de votre entreprise.
13. Collecter avec compétence la base d'abonnement.
La collecte de la base d'abonnement doit se faire avec douceur et discrétion. Par conséquent, en offrant à vos visiteurs une remise sur leur premier achat en échange d'un e-mail, vous faites effectivement d'une pierre deux coups. Premièrement, vous obtenez un nouvel abonné, que vous convertissez en client à l'avenir, et deuxièmement, vous motivez le visiteur à effectuer un achat chez vous, car il bénéficie déjà d'une remise.
Honnêteté et ouverture d'esprit
14. Soyez honnête avec les critiques de produits.
Si vous êtes dans le commerce de détail depuis longtemps, vous connaissez l'importance des critiques de produits. Les avis peuvent grandement influencer une décision d'achat. Par conséquent, les détaillants en ligne nettoient les critiques négatives, ne laissant que les positives. Mais faire cela est fondamentalement mauvais. En montrant les aspects négatifs à la fois du travail du magasin et d'un produit individuel, vous augmentez la crédibilité du bloc « Avis sur les produits ».
Puisque dans ce cas, il n'y a aucun soupçon que les critiques ont été écrites par le propriétaire du magasin lui-même. Eh bien, et rappelez-vous toujours que le but des avis n'est pas de vendre un produit, mais d'aider le client à prendre une décision d'achat éclairée. Le retour des marchandises et de l'argent n'est pas rentable pour le magasin, mais en révélant à la fois les aspects positifs et négatifs, vous réduisez le pourcentage de retours de produits, en établissant des relations transparentes et de confiance avec les clients.
Essayez de répondre à tout avis concernant votre magasin ou votre produit. Répondez aux commentaires positifs avec une simple gratitude et aux commentaires négatifs avec une réponse constructive décrivant l'ensemble du tableau et vos actions ultérieures avec un résultat positif de la situation négative.
15. Ajoutez du réalisme.
Un nombre important d'acheteurs - plus de 70 % (selon les recherches de Google) - s'intéressent à l'apparence des vêtements sur les gens ordinaires, et non sur les mannequins. Toute photo de produit que votre client prend avec son iPhone est aussi importante pour votre entreprise que contenu professionnel qui est généré par votre équipe de production.
Les photos de mauvaise qualité de vos clientes portant votre robe auront beaucoup plus de poids au moment de la décision et affecteront inévitablement les ventes. Puisqu'il s'agit d'un élément de preuve sociale.
Placez un bloc sur la fiche produit où vos clients peuvent publier leurs photos après l'achat, tout comme le fait ASOS.
16. Amplifier l'effet bouche à oreille.
Comment faire? Tout d'abord, vous devez présenter à vos clients un excellent service et des marchandises exclusives de qualité, les impressionner suffisamment pour déclencher le bouche à oreille.
Mais ce n'est pas tout. Maintenant, vous devez contacter chaque client par e-mail ou par téléphone et lui demander personnellement quelle est son expérience d'achat dans votre boutique en ligne. Demandez-leur de donner leur avis sur votre boutique et les articles que vous avez achetés.
Et enfin, demandez qui de leurs connaissances peut être intéressé par vos produits et avec qui ils vous recommandent de parler.
Offrez à vos clients fidèles un bonus comme il le fait Gilt, sous forme de remise de 25$ sur le prochain achat, dans le cas où des clients vous amènent leurs copines.
Modcloth dispose d'un programme de parrainage implémenté avec des éléments d'automatisation - un lien de parrainage est généré automatiquement et envoyé à des amis soit par lettre soit sous forme de publication sur les réseaux sociaux.
Gestion des assortiments de la boutique en ligne
17. Essayez de ne vendre que des objets exclusifs
Dans la bataille pour les acheteurs en ligne, l'exclusivité peut être votre avantage concurrentiel. Les produits que vous vendez dans une boutique en ligne doivent être uniques à la boutique, car c'est la base pour construire une marque forte. Sinon, vous courez le risque d'entrer dans une guerre des prix, ce qui entraînera inévitablement une diminution de la marginalité. C'est une position notoirement en perte de vitesse dans le commerce de détail de l'industrie de la mode et encore plus sur Internet. Par conséquent, contrôlez l'exclusivité des produits de votre fournisseur.
18. Commencez les livraisons en achetant un petit lot de marchandises
Vous avez de la chance et vous avez immédiatement trouvé un bon fournisseur qui est prêt à vous fournir des produits de qualité à un bon prix. Mais ne vous précipitez pas pour acheter un gros lot sans vous assurer que vos clients aimeront ce produit. Commencez par un lot d'essai du produit en le plaçant sur la vitrine de votre boutique en ligne. Demandez, via la liste de diffusion ou en appelant en personne, si l'achat de ce produit a répondu aux attentes du client.
19. Maintenir une identité de marque cohérente.
Si votre objectif est de créer une marque de mode exclusive, alors dans une boutique de vêtements en ligne, il est important que l'esprit de la marque soit préservé dans chaque produit. Chaque grand détaillant de mode a généralement un directeur de style qui supervise et édite l'achat de nouveaux produits (dans le cas des startups, le propriétaire de l'entreprise joue ce rôle). Ses responsabilités incluent le suivi non seulement des nouvelles livraisons de marchandises appartenant à la marque, mais également la sélection de modèles pour une séance photo et un style uniforme d'affichage des marchandises dans une boutique en ligne.
Par exemple, si vous regardez des photos de mannequins portant des vêtements de la marque Everlane, vous remarquerez qu'elles sont toutes faites dans le même style.
20. Gardez une trace de la disponibilité des marchandises dans l'entrepôt.
Lorsque vous constatez que les ventes d'un produit particulier prennent de l'ampleur, assurez-vous de passer une nouvelle commande à temps avant que le produit ne soit en rupture de stock. Ne faites pas attendre vos clients. Dans le cas où vous décidez de ne pas racheter, n'oubliez pas d'enregistrer une redirection 301 vers la page de catégorie. Sinon, la page manquante peut affecter négativement l'attitude de vos visiteurs envers la marque, car une page 404 leur sera affichée, ainsi que la promotion de votre boutique en ligne dans les moteurs de recherche.
Soit dit en passant, sur la page 404, Modcloth a mis en place un petit interactif, réduisant ainsi probablement le pourcentage de sorties de la boutique en ligne lorsque vous cliquez sur des liens non fonctionnels.
21. Augmentez judicieusement vos ventes.
Lorsque les entreprises de commerce électronique atteignent leur plafond de "verre", elles sont souvent confrontées au défi d'élargir leur gamme de produits dans le but d'augmenter leurs ventes. Le plus grand défi est de répondre à la demande de manière à ce que le client et la marque ne soient pas lésés lors de cette intégration. Soyez prudent lorsque vous ajoutez de nouvelles catégories - assurez-vous que le nouveau type de produit correspond au style de votre marque.
Disons que vous vendez principalement des vêtements de mode vintage. En ajoutant une nouvelle catégorie de vêtements bio à votre boutique en ligne simplement parce que quelques clients l'exigent, ou en trouvant un fournisseur qui vous propose de superbes vêtements bio avec de bonnes marges, vous finir par laver votre marque en essayant de tout vendre. ...
Orientation client
Dans l'industrie de la mode, ce qui est demandé vient généralement des créateurs de tendances, et les détaillants de mode modernes tentent de briser ce stéréotype. Ils ont donné aux clients la possibilité de participer à la construction de la marque et d'exprimer leurs préférences.
22. Intégrez les clients à votre marque.
Ainsi, par exemple, Modcloth annoncé Voir mon blog sur le lancement du programme "Be the Buyer". Ils publient des produits qu'ils prévoient de lancer en production ou des produits publiés sur des places de marché. Et chaque participant au programme peut voter pour le produit qu'il aime. Le produit avec le nombre maximum de votes est mis en production.
Commentaires des utilisateurs sur la publication.
23. Promouvoir le rôle de l'équipe de service à la clientèle.
Les clients préfèrent acheter des produits de luxe hors ligne : ils apprécient l'atmosphère, le haut niveau de service et une approche individuelle - les vendeurs en boutique connaissent non seulement les clients réguliers de vue, mais sont également bien conscients de leurs goûts.
Et pour rivaliser en ligne avec la vente au détail hors ligne, il est également nécessaire de se concentrer sur le service client.
Puisque désormais le service client va au-delà d'une simple consultation sur la disponibilité des stocks et les modes de livraison, il se personnalise, renforce la relation client et fournit des informations plus détaillées à son sujet à travers des recommandations de style.
Le contenu est la nouvelle monnaie sociale
Aujourd'hui, nous absorbons une énorme quantité d'informations, évidemment plus que notre cerveau ne peut en traiter. Ce flux est souvent filtré au niveau des leaders d'opinion.
Si vous pouvez être une source d'inspiration et de tendances de la mode, les gens achèteront chez vous.
Un contenu précieux vous donnera de la personnalité et s'appuiera sur les grandes marques déjà solidement implantées dans le segment de la mode.
24. Commencez à bloguer dans la mode
Les blogs vous permettront de vous rapprocher encore plus de vos clients. Parlez à vos visiteurs de votre production et de votre équipe, dites-leur quels défis vous rencontrez chaque jour en essayant de créer un produit qui dépassera toutes les attentes. Écrivez sur les tendances du monde de la mode et sur ce que portent les célébrités. Mais avant de préparer un article, assurez-vous qu'il a de la valeur pour votre public cible et comment il contribuera à promouvoir votre marque.
Pour ceux qui s'intéressent à des informations plus générales - tendances, tendances et images de célébrités - les sources les plus importantes sont les médias sociaux avec un contenu visuel de haute qualité, les sites de magazines de mode et les ressources d'actualités.
NastyGal est un magasin de mode en ligne qui vend des vêtements sous sa propre marque via une boutique en ligne, attirant des clients principalement des réseaux sociaux. Ils vendent plus que des vêtements, ils vendent l'expérience vestimentaire de leur marque. Avec un contenu visuel et viral de haute qualité sur les réseaux sociaux.
Plus de 1 000 000 d'utilisateurs se sont abonnés à la page Facebook de la boutique en ligne.
25. Embauchez des personnes de votre segment cible
L'âge et les caractéristiques démographiques des employés de la marque de mode doivent correspondre aux caractéristiques des clients. Par exemple, si vous ciblez des filles dans la vingtaine et la trentaine qui aiment la mode vintage, essayez d'embaucher une employée qui correspond au même segment cible. Si c'est le cas, une femme photographe de 28 ans qui aime les vêtements vintage servira mieux vos clients qu'un homme de 40 ans qui aime les vêtements décontractés.
Utilisez des techniques, implémentez et testez des outils qui feront passer votre boutique de mode en ligne au niveau supérieur. Les principales choses à retenir lors de la création d'une marque de mode en ligne à succès sont :
· Travailler au niveau du service client afin d'augmenter la LTV client ;
· Maintenir la prépondérance vers les produits exclusifs, sinon vous serez obligé de rivaliser sur les prix ;
· Générer un contenu visuel et textuel de qualité - cela contribuera à augmenter la valeur perçue ;
· Rassemblez des informations sur vos visiteurs et clients - afin de pouvoir répondre plus précisément aux besoins et proposer ce qui sera acheté le plus probablement.
Nous espérons que les informations contenues dans notre article vous ont été utiles. Si vous avez besoin d'un magasin, vous pouvez toujours contacter notre société pour créer ou soutenir votre site.