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L'intelligence artificielle exécute des tâches de plus en plus complexes. De nombreuses entreprises l'utilisent déjà, pour leurs interactions avec les clients, par exemple. Découvrez ici les tâches que les machines peuvent exécuter et les limites qu'il faut définir. Lisez également trois exemples d'entreprises qui font appel à l'intelligence artificielle pour leurs interactions avec les clients.
Les débuts de l'intelligence artificielle
L'idée de machines intelligentes n'est pas nouvelle: dans la Chine ancienne déjà, un conte populaire parlait d'un automate humanoïde, et Léonard de Vinci imagina pendant la Renaissance un «chevalier mécanique». Mais l'intelligence artificielle (IA) n'est une réalité que depuis peu. C'est en 2014 que le premier programme d'IA a passé le «test de Turing». Un homme n'a pas su reconnaître, dans une conversation écrite, qu'il communiquait avec une machine. En 2016, l'ordinateur «Alpha Go» a battu le champion du monde du jeu de go. Ce jeu traditionnel chinois, bien plus complexe que les échecs, a marqué sa victoire comme une étape cruciale dans l'histoire de l'IA.
L'intelligence artificielle tente de reproduire le réseau neuronal du cerveau humain, qui relie d'innombrables informations de façon très complexe. Contrairement aux ordinateurs conventionnels, les logiciels d'IA n'exécutent pas seulement des ordres, mais apprennent et assimilent à chaque occasion, comme les êtres humains.
Quel niveau d'intelligence les machines peuvent-elles atteindre?
L'intelligence artificielle nous aidera dans un futur proche à gérer les quantités astronomiques de données générées par la digitalisation. Aujourd'hui déjà, les programmes avancés d'IA identifient les informations importantes dans cet océan de données et les préparent à notre intention, par exemple pour les entreprises avec des prévisions sur les commandes. D'autres applications décèlent les traces de cancer sur les radiographies ou conduisent des véhicules. Chacun de nous est quotidiennement en contact avec l'IA, ne serait-ce que lorsque Netflix nous recommande une série en fonction de nos préférences. Les chercheurs prédisent que dans quelques années, les applications d'IA pourront exécuter plusieurs tâches à la fois, se rapprochant toujours plus du cerveau humain.
Cela soulève naturellement des questions: quel niveau d'intelligence les machines peuvent-elles ou doivent-elles atteindre? Le milliardaire visionnaire Elon Musk, inventeur des voitures Tesla, appelle déjà à poser des limites. Mais on n'y est pas encore ‒ l'IA n'en est qu'à ses premiers balbutiements. Elle effectue déjà des tâches simples de façon fiable, par exemple dans l'interaction avec la clientèle. D'après une étude américaine, d'ici deux ans, 85 % de tous ces échanges seront traités par une IA. Pour les PME, les «chatbots» en sont un bon début: des concierges virtuels sur Internet, capables de répondre 24h/24 aux demandes standards des visiteurs, déchargent ainsi les employés.
L'intelligence artificielle en pratique
Trois exemples illustrent ci-dessous les activités de l'entreprise qui peuvent tirer profit de l'intelligence artificielle.
Tri des e-mails et résolution de problèmes
Les entreprises suisses ne font pas exception et exploitent déjà l'intelligence artificielle. Chez Swisscom par exemple, les e-mails des clients sont triés par une IA, afin d'être acheminés à la bonne personne. Le taux de réussite est de 90 %, alors qu'auparavant, les employés de l'assistance à la clientèle devaient parfois chercher pendant des jours le bon interlocuteur. Les agents des centres d'appels sont eux aussi soutenus par l'IA. Sur la base de mots-clés, le logiciel recherche la solution adaptée à tel ou tel problème technique.
Google à la maison
«Hey Google!» – c'est ainsi qu'on active Google Home, le nouvel assistant domestique. Il s'agit d'un boîtier comportant des micros et une reconnaissance vocale. Sur demande, Google joue votre chanson préférée ou vous informe sur la météo. De plus en plus de systèmes intègrent la commande vocale, comme le nouveau service «Talk to Books», qui effectue des recherches dans des millions de livres.
RAIffi – Un concierge d'un nouveau genre
Depuis le début de l'année, les visiteurs qui se présentent au siège de Raiffeisen à St-Gall sont accueillis par «RAIffi». Ce concierge d'un nouveau genre est un «humanoïde», c'est-à-dire un robot conçu pour interagir avec des êtres humains. Il suffit de lui caresser la tête pour qu'il se mette à bavarder. RAIffi peut ainsi présenter aux visiteurs l'exposition artistique qui décore le foyer ou leur indiquer le chemin vers les salles de réunion. A des fins expérimentales, il est prévu de placer RAIffi à un guichet.