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La aspetta una nuova esperienza hotline. Quando chiamerà la hotline di Swisscom, potrà ora descrivere oralmente le sue richieste. Non sarà più necessario selezionare i tasti per essere collegati al servizio competente. Mediante un sistema di riconoscimento vocale e dell'intenzione, anche denominato Speech Recognition, siamo in grado di capire le sue richieste e collegarla più rapidamente al collaboratore competente.
Affinché il sistema di riconoscimento vocale e dell’intenzione possa esercitarsi e svilupparsi, a Swisscom servono delle registrazioni vocali (Voice Recordings) sul modo in cui descrive le sue richieste (ad es. «Desidero visionare le mie fatture. In che modo posso farlo?»).
Le registrazioni vocali non vengono utilizzate a scopo di identificazione, ma esclusivamente per l’addestramento e lo sviluppo ulteriore della nostra soluzione hotline vocale.
Swisscom crea anche, a scopo di addestramento e di controllo della qualità, registrazioni delle conversazioni tra lei e i nostri collaboratori. Con queste registrazioni possiamo formare i nostri collaboratori e sviluppare ulteriormente le loro competenze di conversazione.
Al momento possono approfittare del sistema di riconoscimento vocale e dell'intenzione presso la hotline di Swisscom i nostri clienti di lingua tedesca. La soluzione esistente viene costantemente ampliata. Swisscom informa regolarmente in merito all'attivazione di nuove lingue.
Creiamo registrazioni vocali dei comandi vocali e delle descrizioni vocali delle richieste da lei pronunciati (ad es. «Ho una domanda sul mio abbonamento mobile.»). Queste registrazioni vocali sono trattate per addestrare e sviluppare ulteriormente un sistema di riconoscimento vocale e dell'intenzione. Il trattamento comprende il salvataggio, l'analisi e la modifica delle registrazioni vocali. Le registrazioni vocali sono trattate da Swisscom esclusivamente in Svizzera e da partner selezionati in Svizzera e nello spazio UE.
Il trattamento di registrazioni vocali a fini di sviluppo comporta anche l'ascolto da parte di persone. Dopo l’addestramento, la soluzione hotline vocale deve essere in grado di indirizzare una o un chiamante al collaboratore competente per la richiesta presso la hotline sulla base della descrizione orale.
Anche le registrazioni vocali delle conversazioni tra il cliente e il collaboratore sono utilizzate a fini di addestramento e controllo della qualità.
Un sistema di riconoscimento vocale è un software che traduce la lingua in testo. I campi di applicazione di tali sistemi sono ad es. il riconoscimento vocale automatico, la traduzione della lingua parlata in testo scritto o la traduzione tra due lingue. Lo scopo di un sistema di riconoscimento dell'intenzione è di interpretare il significato di quanto detto per eseguire le azioni desiderate.
Al momento della chiamata alla hotline di Swisscom, i comandi vocali e le descrizioni delle richieste da lei pronunciati sono trasmessi alla piattaforma della hotline e registrati. Queste registrazioni vocali sono elaborate in un sistema di riconoscimento vocale e dell'intenzione affinché i suoi comandi vocali possano essere eseguiti.
Inoltre, le registrazioni vocali sono trattate per migliorare e sviluppare ulteriormente il sistema di riconoscimento vocale e dell'intenzione della hotline di Swisscom. Il trattamento comprende ad esempio: la raccolta, il salvataggio, la gestione, l'utilizzo, la trasmissione, la cancellazione e l'accesso alle registrazioni vocali.
Se non viene richiesta la cancellazione delle registrazioni, queste sono conservate per cinque anni al massimo. Qualora la relazione cliente con Swisscom dovesse terminare prima, le registrazioni vocali saranno cancellate.
La sua descrizione della richiesta sarà allora utilizzata solo per collegarla al collaboratore competente, la stessa non sarà registrata per migliorare il sistema vocale.
No, Swisscom non crea profili utente con le sue registrazioni vocali. Le registrazioni vocali non sono utilizzate né a scopo identificativo né per finalità di marketing. I comandi vocali saranno registrati e ulteriormente elaborati esclusivamente per poter eseguire i suoi comandi vocali e per migliorare e sviluppare ulteriormente la soluzione hotline vocale. Inoltre, le registrazioni tratte dalle conversazioni tra lei e il collaboratore saranno utilizzate a scopo di addestramento e controllo della qualità.
Le sue registrazioni vocali servono al miglioramento e allo sviluppo ulteriore del sistema di riconoscimento vocale e dell'intenzione della hotline di Swisscom, nonché a scopo di addestramento e formazione dei nostri collaboratori.
Quando viene chiamata la hotline di Swisscom, quest'ultima crea delle registrazioni dei suoi comandi vocali e delle sue descrizioni delle richieste verbali oppure della conversazione tra lei e il nostro collaboratore. Ciò serve a scopo di addestramento del sistema di riconoscimento vocale e dell'intenzione o per esercitare le competenze di conversazione dei nostri collaboratori. Qualora al momento della sua chiamata dovesse essere effettuata una registrazione, sentirà un relativo messaggio e avrà la possibilità di impedire la registrazione semplicemente premendo un tasto. Inoltre, un'opposizione alle registrazioni vocali da lei già comunicata a Swisscom sarà tenuta in considerazione.
Oltre alla trascrizione automatizzata (trascrizione della registrazione in testo), i collaboratori di Swisscom potranno anche ascoltare, trascrivere e classificare singole registrazioni vocali, oppure confrontare le stesse con trascrizioni create automaticamente. Ciò avviene per migliorare e ulteriormente sviluppare il sistema di riconoscimento vocale e dell'intenzione. Le registrazioni saranno anche utilizzate per formare i nostri collaboratori e per migliorare le loro competenze di conversazione. In questo contesto le registrazioni vocali potranno essere ascoltate dai collaboratori coinvolti nella conversazione e dai loro formatori.
Le registrazioni vocali possono essere trattate da terzi incaricati («fornitori di servizi»). Si ricorre a fornitori di servizi in particolare per servizi di trascrizione automatizzata e soluzioni per il riconoscimento vocale e dell'intenzione. I fornitori di servizi che trattano le registrazioni vocali hanno la propria sede in Svizzera e nell'UE. Essi sono tenuti a trattare le registrazioni vocali esclusivamente in base alle istruzioni di Swisscom e a cancellare definitivamente le registrazioni eventualmente ricevute non appena il trattamento commissionato è terminato.
No, le trascrizioni non vengono anonimizzate. I file sono tuttavia salvati senza dati diretti che la concernono (ad es. numero o nome cliente, ecc.). Per poter dar seguito a una richiesta di accesso o di cancellazione dei clienti, le registrazioni vocali sono munite di una chiave identificativa. Si tratta di una lunga sequenza di numeri dalla quale non è possibile risalire al cliente. Solo una piccola cerchia di persone è in grado di generare questa chiave identificativa, su richiesta del cliente e per la salvaguardia dei suoi diritti di persona interessata. In tal modo le registrazioni vocali appartenenti al cliente possono essere identificate e all'occorrenza cancellate.
Le registrazioni vocali sono trattate da Swisscom in Svizzera e nel caso dei fornitori selezionati di servizi cloud su server in Svizzera e nello spazio UE.
Se non viene richiesta la cancellazione delle registrazioni, queste sono conservate per cinque anni al massimo. Qualora la relazione cliente con Swisscom dovesse terminare prima, le registrazioni vocali saranno cancellate.
Quando chiama la hotline di Swisscom, sente un annuncio relativo alle registrazioni vocali. Il messaggio la avvisa che i suoi comandi vocali e le sue descrizioni delle richieste, nonché la conversazione tra lei e i nostri collaboratori, sarà registrata e trattata a fini dello sviluppo ulteriore e del controllo della qualità. Qualora non sia d'accordo, lei ha la possibilità di impedire la memorizzazione e l'utilizzo della registrazione della sua voce premendo il tasto 9. Sentirà il seguente annuncio:
«Questa chiamata viene registrata per sviluppare ulteriormente il riconoscimento vocale e a fini di controllo della qualità. Questo ci consente di offrire ai nostri clienti un servizio migliore. Se non desidera che utilizziamo la registrazione, prema «9». Per maggiori informazioni si rivolga ai nostri collaboratori o visiti il sito www.swisscom.ch/recording.»
Lei ha anche la possibilità di modificare il consenso per le registrazioni vocali mediante la sua Area clienti.
Sì, lei ha in qualsiasi momento la possibilità di far cancellare successivamente le sue registrazioni vocali. Ci può inviare la sua richiesta per iscritto, allegando una copia della sua carta d'identità o del suo passaporto, al nostro indirizzo postale.
Swisscom (Svizzera) SA
Legal & Regulatory
Protezione dati
Casella postale
3050 Berna
<email-pii>
In tal caso la sua registrazione non sarà più utilizzata per l’addestramento del sistema di riconoscimento vocale e dell’intenzione e verrà cancellata.
Trova altre informazioni nella Dichiarazione generale di protezione dei dati (cifra 8).
No, sia la registrazione vocale stessa che la trascrizioni vengono cancellate.
Il trattamento responsabile e conforme al diritto dei dati personali è per Swisscom di grande importanza. Swisscom adotta adeguate misure tecniche e organizzative contro il trattamento non autorizzato delle registrazioni vocali. In particolare, le registrazioni vocali sono sempre salvate in forma codificata e senza dati diretti su di lei, come ad esempio il nome o il numero cliente. Un trattamento personale delle registrazioni vocali salvate avviene esclusivamente per adempiere ai suoi diritti di interessato e solo da poche persone a cui è affidato questo compito. In proposito può trattarsi di fornirle informazioni in merito alle registrazioni vocali presenti su di lei o di cancellare le stesse su sua richiesta.
Tutte le persone che possono accedere alle registrazioni vocali sono tenute alla riservatezza e al rispetto di adeguate misure di sicurezza.