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Si votre vol tombe à l’eau contre votre gré en raison d’une annulation ou d’une surréservation, vous avez droit à des services d’assistance. La compagnie aérienne doit vous fournir des repas et des boissons – en fonction du temps d’attente. Vous avez droit à deux appels téléphoniques, deux télécopies ou e-mails et la compagnie aérienne doit – si nécessaire – prendre en charge les nuits d’hôtel et le transport jusqu’au lieu d’hébergement. Notez que seules les dépenses d’un montant raisonnable sont remboursées. Une nuit dans un hôtel de luxe ou un dîner dans un restaurant étoilé ne sont pas financés par la compagnie aérienne.
Les passagers victimes d’un retard de vol ont droit aux mêmes prestations de prise en charge. Le principe ici est: le retard doit être d’au moins deux heures pour les vols de moins de 1’500 km, d’au moins trois heures pour les vols de plus de 1’500 km en Europe et de plus de 3’500 km hors d’Europe, et d’au moins quatre heures pour les vols de plus de 3’500 km hors d’Europe.