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L’ombudsman indipendente è un consulente al servizio di tutti i consumatori, che hanno controversie in senso lato con il ramo svizzero dei viaggi e non sanno come far valere i loro diritti.
L’ombudsman si impegna a trovare una soluzione equilibrata ed equa per tutte le parti in causa, indipendentemente dal tipo di vertenza che le vede opposte.
L’obiettivo della mediazione è trovare una soluzione extragiudiziaria accettabile per entrambe le parti. L’ombudsman è tenuto ad osservare la più assoluta neutralità: non difende né gli interessi della parte che lo contatta, né quelli della controparte. Di conseguenza, non deve accettare istruzioni né dalle parti, né da persone, organi o istituzioni.
L’ombudsman non può emanare istruzioni, quindi si limita a formulare raccomandazioni che possano venir accettate dalle parti in causa. La maggioranza degli operatori turistici informa di essere disposta ad accettare le raccomandazioni dell’ombudsman.
Se una delle parti fornisce deliberatamente e arbitrariamente informazioni errate all’ombudsman allo scopo di trarne un beneficio illecito, l’ombudsman è autorizzato ad interrompere la mediazione a scapito della parte in questione, informandone la controparte.