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Il est essentiel que les patients et patientes livrent leur appréciation sur les soins qu’elles et ils reçoivent à l’hôpital. Demander régulièrement leur avis met en évidence les domaines où leurs attentes n’ont pas été satisfaites. Le CHUV en tient compte afin d’améliorer la qualité des soins et la sécurité des patients et patientes.
La satisfaction des patients et patientes s’évalue notamment par le biais d’un questionnaire élaboré par l'Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques (ANQ). Depuis 2011, un questionnaire est envoyé au domicile des patientes et patients adultes qui ont séjourné plus de 24 heures dans un service clinique non psychiatrique. Année après année, le taux de réponse est proche de 50%.
Utilisé depuis 2016, le questionnaire se compose des six questions suivantes:
1. Comment évaluez-vous la qualité des soins (des médecins et du personnel infirmier)?
2. Avez-vous eu la possibilité de poser des questions ?
3. Avez-vous reçu des réponses compréhensibles à vos questions ?
4. Vous a-t-on expliqué de manière compréhensible à quoi servaient les médicaments à prendre chez vous ?
5. Comment était l’organisation de votre sortie d‘hôpital ?
6. Comment avez-vous trouvé la durée de votre hospitalisation ?
Accord moyen (sur une échelle de 1 à 5)
Nombre de réponses
Patients hospitalisés en soins aigus
Depuis 2013, les patients et patientes hospitalisé-e-s en réadaptation, de même que les parents des enfants hospitalisés, participent également à l’enquête de satisfaction. Les personnes interrogées expriment leur perception générale de la qualité des services du CHUV sur une échelle de 1 à 10 (de la plus petite à la plus grande satisfaction). Elles donnent aussi leur avis sur les informations qu’elles ont reçues de la part du personnel médical et soignant, et jugent du degré de respect avec lequel elles ont été traitées.
Le questionnaire ANQ adressé aux patientes et patients hospitalisé-e-s en réadaptation se compose des questions suivantes:
1. Choisiriez-vous de revenir dans le même hôpital pour une prise en charge similaire ?
2. Que pensez-vous de la qualité des soins que vous avez reçus à l'hôpital ?
3. Lorsque vous avez posé des questions aux médecins, avez-vous reçu des réponses compréhensibles ?
4. Lorsque vous avez posé des questions aux infirmières et infirmiers, avez-vous reçu des réponses compréhensibles ?
5. Estimez-vous que le personnel hospitalier vous a traité avec respect et a préservé votre dignité ?
Le questionnaire ANQ adressé aux parents des enfants hospitalisés se compose des questions suivantes:
1. Recommanderiez-vous cet hôpital à votre famille ou à vos amis?
2. Que pensez-vous des soins que votre enfant a reçus à l’hôpital?
3. Quand vous avez posé des questions importantes à une ou un médecin au sujet de votre enfant, avez-vous reçu des réponses compréhensibles?
4. Quand vous avez posé des questions importantes à une infirmière ou un infirmier au sujet de votre enfant, avez-vous reçu des réponses compréhensibles?
5. Votre enfant a-t-il été traité avec respect et dignité au cours de son séjour à l’hôpital?
Le taux de réponses est d’environ 45% pour la pédiatrie. Le taux de réponse pour la réadaptation est de de 50%.
Accord moyen (sur une échelle de 1 à 10)
Nombre de réponses
Parents des enfants hospitalisés en pédiatrie
Accord moyen (sur une échelle de 1 à 10)
Nombre de réponses
Patients hospitalisés en réadapation
Les enquêtes de satisfaction de l’ANQ sont complétées par deux enquêtes réalisées par le CHUV. Effectuée chaque année, la première comprend 16 questions. Réalisée tous les trois ans, la deuxième est plus approfondie; elle compte une centaine de questions. Les résultats 2017 de l’enquête annuelle montrent que 94,6% des patientes et des patients restent globalement satisfait-e-s des soins qu’elles et ils ont reçus au CHUV. Ces résultats sont similaires à ceux de 2016. Concernant l’information donnée aux patients et patientes pour que sa sortie se déroule au mieux, plus de 22% des personnes interrogées estiment que celle-ci pourrait être plus complète.
En 2018, le CHUV améliorera la préparation à la sortie du patient ou de la patiente dans le cadre du projet de gestion proactive des séjours (GPS+). Ce projet poursuivra également ses travaux, qui ont notamment pour objectif de mieux informer les patientes et les patients et de les impliquer dans leur prise en charge sur le déroulement de leur séjour et la préparation de leur sortie.