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Zufriedenheit ist die Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter Leistung. Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter usw. nehmen eine gewisse Erwartungshaltung gegenüber den Produkten, dem Service bzw. den Leistungen des Unternehmens ein. Je nach der subjektiv wahrgenommenen Erfüllung dieser Erwartungen bildet sich ein gewisser Grad an Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit heraus. In Befragungen wird die Zufriedenheit anhand einer Skala (sehr zufrieden – gar nicht zufrieden) abgefragt.