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Die Kundin bestritt diese Verkäufe nicht, meinte jedoch, die Bank ziehe falsche Schlüsse. Sie habe nämlich die fraglichen Titel im Jahr 1998 geerbt, diese im Depot liegen lassen und sich nicht mehr darum gekümmert. Ende 2001 sei sie vom Bankmitarbeiter darauf aufmerksam gemacht worden, dass die Titel massiv an Wert eingebüsst hatten. Damals habe sie realisiert, dass Anlagen auch an Wert verlieren können, weshalb sie sich entschieden habe, sämtliche Titel zu verkaufen und das Geld auf dem Sparkonto liegen zu lassen. Nach fünf Jahren sei ihr von einer Bankmitarbeiterin das strukturierte Produkt empfohlen worden. Sie habe ausdrücklich auf ihre negativen Erfahrungen im Jahr 2001 hingewiesen und erklärt, dass sie keine Ahnung habe. Sicherheit geniesse für sie oberste Priorität. Sie habe erst in den Kauf eingewilligt, nachdem ihr die Mitarbeiterin der Bank mehrmals versichert habe, es handle sich um ein zu 100% sicheres Produkt mit Kapitalschutz, welches sie auch der eigenen Grossmutter empfehlen würde.
Der Ombudsman konnte nicht klären, über welche Vorkenntnisse die Kundin verfügte und was zwischen der Bankmitarbeiterin und ihr besprochen worden war. Er vertritt aber die Auffassung, dass allein aus dem Umstand, dass ein Kunde bereits einmal Wertpapiergeschäfte getätigt hat, nicht unbedingt geschlossen werden darf, es handle sich um einen versierten Anleger. Gerade im Falle einer Erbschaft macht der Ombudsman immer wieder die Erfahrung, dass die Erben aus Gründen der Pietät an geerbten Wertschriften festhalten, obwohl diese eigentlich nicht ihrem Risikoprofil entsprechen. Zwar ist auch der Ombudsman der Meinung, dass die Bank aufgrund des Umstandes, dass ein Kunde bereits Aktien in seinem Depot hat, davon ausgehen darf, dem Kunden seien die damit verbundenen Risiken bekannt. Wenn sie hingegen im Rahmen des Beratungsgesprächs erkennen muss, dass dies nicht der Fall ist, muss sie sich vergewissern und den Kunden entsprechend aufklären oder abmahnen.