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Anlässlich der Erteilung eines Zahlungsauftrags — alle Aufträge wurden jeweils über die Repräsentanz der Bank im Domizilland der Firma geleitet — sei festgestellt worden, dass dieser mangels Guthaben nicht ausgeführt werden könne. Eine Kontrolle der Auszüge habe anschliessend ergeben, dass zulasten des Kontos innerhalb von rund zwei Monaten sechs unberechtigte Geldüberweisungen über insgesamt rund 500000 USD — praktisch das ganze Guthaben — ausgeführt worden seien. Diese Aufträge seien nicht von der Firma erteilt worden. Die Bank wurde deshalb aufgefordert, den entstandenen Schaden zu übernehmen. Da diese sich weigerte, der Forderung zu entsprechen, gelangte die Firma über einen Anwalt an den Ombudsman. Dieser ersuchte die Bank um Stellungnahme.
Die Bank machte geltend, alle sechs der fraglichen Aufträge seien per Fax erteilt und die Beträge seien an sechs unterschiedliche Begünstigte in unterschiedlichen Ländern überwiesen worden. Alle Aufträge seien von zwei zeichnungsberechtigten Personen der Firma unterzeichnet gewesen und hätten zudem den Firmenstempel mit dem der Bank bekannten Firmenlogo enthalten. Die Prüfung der Unterschriften sei ordnungsgemäss erfolgt, und es hätten keine Abweichungen mit dem bei der Bank vorhandenen Muster festgestellt werden können. Weiter hielt die Bank fest, die Form der Aufträge sei mit früheren Zahlungen praktisch identisch gewesen, es sei sogar jeweils dasselbe Schriftbild verwendet worden. Wie früher seien alle Aufträge zudem vom Firmeninhaber selber per E-Mail angekündigt worden. Man habe zwar im Rahmen der Untersuchungen festgestellt, dass seine E-Mail-Adresse anstatt des Buchstabens «i» den Buchstaben «l» getragen habe. Dies sei jedoch deshalb nicht aufgefallen, weil er schon früher verschiedene Absenderadressen verwendet habe. Angesichts dieser Abläufe könne ihr keine Unsorgfalt vorgeworfen werden. Eine gütliche Einigung werde unter diesen Umständen ausgeschlossen.
Der Ombudsman stellte folgende Überlegungen an: Bei der Entgegennahme von schriftlichen Zahlungsaufträgen hat die Bank mit angemessener Sorgfalt vorzugehen. Sie muss zwar nicht bei jedem Auftrag die Möglichkeit eines Betrugs voraussetzen, hat aber nebst der Unterschriftenkontrolle weitere Umstände (z.B. Art und Weise der Auftragserteilung, frühere Zahlungsmuster, sprachliche Abweichungen) zu berücksichtigen. Im vorliegenden Fall musste auch der Ombudsman anerkennen, dass die Betrüger sehr gewieft vorgingen und zweifellos über Kenntnisse aus der Sphäre der Kontoinhaberin (frühere Auftragsformate, Unterschriften, Stempel mit Firmenlogo, Kenntnis des Kontoguthabens) verfügten, welche den Betrug überhaupt ermöglichten. Die einzigen feststellbaren Besonderheiten bestanden in der direkten Auftragsübermittlung an die Bank in Zürich (frühere Aufträge gingen jeweils über die Repräsentanz der Bank im Ausland, welche sie per Fax an die Bank weiterleitete) und die unterschiedliche Schreibweise eines einzigen Buchstabens in der Absenderadresse der begleitenden E-Mail-Nachricht. Angesichts dieser zwei Abweichungen von früheren Zahlungsmustern gelangte der Ombudsman nochmals an die Bank und erbat eine Überprüfung. Die Bank blieb bei ihrer Haltung und war nach wie vor nicht bereit, auf Ersatzforderungen einzutreten. Sie war der Meinung, gezielte Handlungen von Mitarbeitern der Firma zu ihrem Schaden seien nicht auszuschliessen. Die direkte Auftragserteilung lasse sich zudem dadurch erklären, dass der Repräsentant im Zeitpunkt der Auftragserteilungen für längere Zeit abwesend gewesen sei. Zur Vermeidung von Prozesskosten offerierte sie jedoch ohne Anerkennung einer Rechtspflicht eine Zahlung von 40000 CHF. Angesichts der Umstände des Falles leitete der Ombudsman das Angebot der Bank zum Entscheid an die Firma weiter. Die Offerte wurde vom Anwalt der Firma abgelehnt, sodass das Vermittlungsverfahren aufgrund der von den Parteien eingenommenen Positionen ergebnislos abgeschlossen werden musste. Ob die Firma in der Folge den Rechtsweg beschritten hat, ist dem Ombudsman nicht bekannt.