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Die Bankkundin, eine Immobiliengesellschaft, wollte Ende 2010 eine auslaufende Festhypothek durch eine neue, zehnjährige Festhypothek ersetzen. Die Bank hat ihr vorgeschlagen, anstelle einer zehnjährigen Festhypothek eine Libor-Hypothek auf der Basis des CHF-Dreimonats-Libor abzuschliessen und einen korrespondierenden OTC-Zinssatzswap auf der Basis des «Schweizer Rahmenvertrags für Over-the-Counter-Derivate (OTC)» (OTC-Rahmenvertrag) einzugehen. Die Bank erklärte der Kundin, damit erreiche sie das Gleiche, wie mit einer Festhypothek, jedoch zu wesentlich günstigeren Konditionen. Die Kundin hat sich in der Folge entschlossen, den Empfehlungen der Bank zu folgen, und die dafür nötigen Verträge unterzeichnet. Anfang 2015 hat die Bank der Kundin mitgeteilt, sie müsse ihr zusätzlich zum vereinbarten festen Zinssatz und der Marge einen Betrag in der Höhe des zurzeit negativen CHF-Dreimonats-Libor von rund 0,8% bezahlen, was die Hypothek für die Bankkundin wesentlich verteuerte. Die Bank berief sich dabei auf eine Klausel im OTC-Rahmenvertrag, welche die Bezahlung der Negativzinsen dem Empfänger des variablen Zinsbetrags überbindet. Im Hypothekarvertrag werde hingegen bei der Berechnung des Zinssatzes ein minimaler Libor-Satz von 0% vorgesehen. Die Kundin war damit nicht einverstanden und hat sich auf die seinerzeitige Beratung der Bank berufen, aus welcher klar hervorgegangen sei, dass sich die variablen Zahlungsströme jeweils aufheben würden und sie der Bank lediglich den vereinbarten festen Zinssatz plus die Marge bezahlen müsse. Der Ombudsman hat darauf bei der Bank interveniert. Diese stellte sich auf den Standpunkt, die schriftlichen Verträge seien klar und führten im konkreten Fall dazu, dass sich die beiden Geschäfte, welche die Kundin abgeschlossen hat und welche separat betrachtet werden müssten, für sie im Falle einer Negativzinssituation um einen Betrag in der Höhe der Negativzinsen verteuern würden. Der Ombudsman war der Ansicht, dass die Bank im konkreten Fall aktiv auf die Kundin zugegangen war und die Transaktionsstruktur vorgeschlagen hatte. Zudem hat die Kundin von der Bank formulierte Verträge unterzeichnet. Er hat die Bank deshalb aufgefordert, der Kundin entgegenzukommen. Die Bank war schliesslich bereit, sie für einen Teil der ihr durch die Negativzinssituation entstandenen und noch entstehenden Mehrkosten zu entschädigen. Dieses Angebot wurde von der Kundin angenommen.