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«Quand il y a dissociation de la tête et de la main, il en résulte un affaiblissement mental» (1, p.74)
Le goût du travail bien fait semble inscrit profondément dans la nature humaine, depuis la nuit des temps et sous de nombreuses latitudes, si l’on en croit Richard Sennett, professeur de sociologie à Londres et New York, qui a consacré un de ses ouvrages à la culture de l’artisanat.1
Mais Richard Sennett montre comment l’obsession moderne de la mesure de la qualité a un effet paradoxalement destructeur sur ce goût humain de la bienfacture.
Les systèmes «Qualité» ont envahi, après l’industrie, les professions sociales et des soins. Comme il n’est guère possible de tout y traduire en chiffres, on exige que chaque acte soit consigné par écrit, dans le but théorique de pouvoir vérifier si les processus prédéfinis ont bien été respectés. Cette obsession de la transcription explique pourquoi les infirmières et les médecins assistants passent clairement plus de temps devant un écran qu’auprès d’un patient.
L’histoire suivante, qui s’est déroulée cet été, montre où nous conduit ce genre d’obsession : Jocelyne, une de mes patientes, qui souffre d’un discret handicap de langage, séjourne quelque part en Suisse pour des vacances. Elle est victime d’une entorse de la cheville droite et consulte le service des urgences de l’hôpital régional. Elle y reçoit les premiers soins, ainsi qu’un rendez-vous pour un contrôle à une semaine, à l’hôpital de jour où se tient une consultation d’orthopédie. L’assistant et la cheffe de clinique de cette consultation posent l’indication à une immobilisation plâtrée.
Jocelyne est alors redirigée vers les urgences, où se trouvent la salle de plâtre et les infirmiers plâtriers. On installe Jocelyne et l’infirmier entreprend de lui confectionner une botte plâtrée… sur la jambe gauche ! Jocelyne, stupéfaite, tente alors de faire comprendre au plâtrier que la cheville blessée est la droite. Comme il ne réagit pas, elle proteste un peu plus énergiquement. L’infirmier se tourne vers son écran d’ordinateur puis répond, avec assurance : «Non, non, Madame, c’est bien la jambe gauche que je dois vous plâtrer».
Jocelyne commence à se fâcher et exige de voir un médecin. On appelle alors l’assistant des urgences, qui ne connaît rien à l’histoire de Jocelyne. Ce dernier procède, lui aussi, à une vérification des ordres transmis sur l’ordinateur, puis explique à Jocelyne : «Madame, mon collègue a raison, c’est bien la jambe gauche qu’il doit plâtrer».
Lorsque le mari de Jocelyne vient chercher son épouse, il la trouve avec une botte plâtrée… à gauche ! Jocelyne lui explique ce qui s’est passé. Le mari se fâche tout rouge et annonce qu’ils ne quitteront pas l’hôpital avant d’avoir vu le médecin-chef. Une longue attente commence. Le médecin-chef d’orthopédie arrive enfin. Il semble plus diplomate et demande au couple ce qui se passe, écoute attentivement le récit, demande à Jocelyne d’ôter son pantalon et sa chaussette droite… et constate le gros hématome sous-malléolaire externe. Il adresse ses excuses au couple et donne l’ordre de réparer l’erreur.
Qu’on me comprenne bien : si je relate cette histoire tristement véridique, ce n’est pas pour blâmer l’erreur. Ecrire sur un rapport «gauche» au lieu de «droite» est vite arrivé ; mes dossiers pourraient en témoigner. Mais qu’on puisse faire davantage confiance à l’ordre écrit sur l’écran qu’au récit de la patiente, au point de ne pas examiner l’autre cheville, m’inquiète profondément.
On peut bien sûr blâmer le plâtrier, mais dans un système qui privilégie la validation écrite jusqu’à l’obsession, et qui mesure la qualité en vérifiant des processus, on aurait tort de projeter sur lui seul la responsabilité de cette grotesque méprise.
Je me demande parfois si la bouche et les oreilles vont progressivement s’atrophier, au cours des générations, au profit des doigts et des yeux, habilement posés sur des écrans.
Que se passera-t-il le jour où même les médecins-chefs n’auront pas connu la culture orale ?