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Kundenzufriedenheitsindex
Kundenzufriedenheitsindex Definition
Masszahl zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit. Da die Kundenzufriedenheit (meist) nicht objektiv bestimmt werden kann sollten mindestens Methoden und Datenbasis vergleichbar sein, wenn die Veränderung gemessen werden soll oder es auf das Erreichen einer Zielvorgabe ankommt.
Kundenzufriedenheitsindex (Customer-Satisfaction-Index)*
Der Kundenzufriedenheitsindex bzw. Customer-Satisfaction-Index ist ein aufwändiges und aussagekräftiges Analyseinstrument zur Charakterisierung der Entwicklung der Kundenzufriedenheit. Zur Ermittlung des Kundenzufriedenheitsindex wird die Zufriedenheit der Kunden mit einzelnen Kriterien (als Differenz der Leistungsanforderungen und wahrgenommenen Leistung) erfragt. Im Gegensatz zu früheren Konzepten, wird in modernen Studien die Wichtigkeit nicht mehr erfragt, sondern errechnet (eingesetzt werden hierzu Korrelations-/Regressions-/Kausalanalysen). Dies verhindert z. B. einen häufig zu beobachtenden Effekt, die Anspruchsinflation (alles ist wichtig). Zusätzlich wird so auch der Umfang des Fragebogens deutlich reduziert, da nicht mehr zwei Fragen gestellt werden müssen („Wie wichtig …“ und „Wie zufrieden …“). Als Zielvariable für die Gewichtung dient die Loyalität. Die so ermittelten Kerngrößen Ist-Zufriedenheit und Wichtigkeit fließen dann in die Berechnung des Kundenzufriedenheitsindex (CSI) ein.
Die Kennzahl (KPI) erlaubt einen Vergleich über mehrere Perioden im Sinne einer Trendanalyse und eignet sich für interne bzw. externe Betriebsvergleiche (Benchmarking). Im Weiteren wird der CLI (Customer-Loyalty-Index bzw. Kundenbindungsindex) unterschieden.
Weitere Instrumente im Kundenzufriedenheitsmanagement sind der Net Promoter Score und der CSP, Customer Satisfaction Power. CSP, dieser Gradmesser der Kundenzufriedenheit kombiniert die Erwartung mit der vom Befragten abgegebenen Bewertung eines Produkts oder dessen Eigenschaften. Grundlage für die Messung der Erwartungshaltung ist das Kanopotential, das für jede befragte Person gleichzeitig mit der Bewertung der Eigenschaft erhoben wird.
*Quelle: Wikipedia
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