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Unsere Kundin und das Projekt
Die Groupe Mutuel ist ein Versicherungsunternehmen mit rund 1,3 Millionen Privatkund:innen in der Schweiz, dessen Schwerpunkt auf Krankenversicherungen liegt. Das Wachstum ihres Kundenstamms führte zu steigenden Kundenanfragen, die Groupe Mutuel unter anderem mit einem Chatbot bearbeiten wollte. Dieser Chatbot war jedoch nicht ausreichend auf die realen Bedürfnisse der Nutzenden abgestimmt. Wir organisierten eine zweiteilige Nutzendenforschung, um die wichtigsten Schwachstellen zu ermitteln und Verbesserungen vorzuschlagen.
Eine neue Struktur für die Wissensbasis der Groupe Mutuel und Chatbot-Grenzen
Wir unterstützten die Groupe Mutuel mit einer vollständig remote durchgeführten Analyse. Das Ziel war, die Lücke zwischen den Bedürfnissen der Nutzenden und den Fähigkeiten des Groupe Mutuel Bots zu schliessen, damit dieser als eigenständige Lösung klar kommunizieren kann. Die Recherche umfasste zwei Phasen:
In der ersten Phase strukturierten wir die bestehenden Support-Materialien der Groupe Mutuel, die den Kund:innen zur Verfügung standen (zum Beispiel FAQs). Anhand von cardsorting Interviews haben wir herausgefunden, welche Themen und Fragen die Kund:innen gruppieren würden. Zusätzlich untersuchten wir, wie der Kundensupport die komplexeren Anfragen übernehmen könnte, die die Kund:innen nicht mit Hilfe dieser Online-Ressourcen lösen können. Um dies herauszufinden, wählte jede Person der Testgruppe ein Szenario mit einer Supportanfrage, das sie mit Hilfe des Groupe Mutuel Chatbots lösen musste. Die Szenarien konnten von "Ich habe eine Frage zu einer Rechnung" bis hin zu "Welches Formular brauche ich, um eine Unfallentschädigung zu beantragen" alles beinhalten. Wir stellten fest, dass die Mehrheit der Personen nicht in der Lage waren, ihr Problem mit Hilfe des Bots zu lösen. Zusätzlich wussten sie nicht, wo sie ihre Antworten finden konnten, wenn der Chatbot der Groupe Mutuel an seine Grenzen gestossen war.
Für den zweiten Teil der Recherche wurden die Teilnehmenden in kleine Gruppen eingeteilt, um ihre allgemeine Einstellung gegenüber dem Chatbot sowie die Erfahrungen, die sie bis dahin gemacht hatten, zu sammeln und zu diskutieren. Die Gruppen setzten sich aus den Personen, die mit dem Chatbot-Flow der Groupe Mutuel in Kontakt kamen, zusammen. Zu diesen Personen gehörten nicht nur die Kund:innen, sondern auch Kundendienstmitarbeitende, die dann vom Chatbot übernahmen. Für die meisten Kund:innen war die Erfahrung mit dem Chatbot von Frustration geprägt: Die Interaktion mit dem Bot war weder schlüssig, noch bot er eine Option an, um sich anschliessend mit dem Kundendienst in Verbindung zu setzen. Für den Kundendienst stand dies in starkem Kontrast mit ihrem Ziel, den Kunden zu helfen und sie zufrieden zu stellen. Ein Bedürfnis, das der Bot eindeutig nicht erfüllte.
Auch Chatbots wollen verstanden werden
Unser Bericht zeigte der Groupe Mutuel klare Massnahmen zur Optimierung ihres Chatbots auf, damit dieser Kundenanfragen effizient unterstützen kann. In erster Linie muss der Austausch zwischen dem Bot und den Kund:innen reibungslos verlaufen. Besonders wenn der Bot an seine Grenzen stösst und eine Frage nicht beantworten kann, muss er dies klar kommunizieren und Alternativen anbieten. Die Lösung der Anfrage könnte in Form von weiteren Ressourcen, die die Kund:innen selbst konsultieren können, oder in der Übergabe an den Kundendienst der Groupe Mutuel bestehen. Ein weiterer Optimierungsvorschlag ist die Minimierung der Schwierigkeiten, um einen Termin mit einer oder einem Beratenden der Groupe Mutuel zu bekommen: Die Groupe Mutuel sollte versuchen, Wartezeiten zu minimieren oder die Kund:innen einen Termin wählen lassen, um die Wartezeit weiter zu verkürzen.
Die Schlussfolgerungen unserer Recherche führten zu einfach umzusetzenden und klaren Lösungen für eine höhere Kundenzufriedenheit und die Entlastung des Kundensupports. Ein zukünftiger Chatbot wird so seinen beabsichtigten Zweck erfüllen können.