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Le client X mentionne que suite à ses demandes de résiliation répétées, le prestataire Y lui a proposé des rabais en date du 21 mars 2019, sans toutefois lui préciser que s’il les acceptait, ses contrats seraient reconduits jusqu’en mars 2021, élément dont il n’aurait eu connaissance qu’en juin 2020. X estime avoir été victime d’un abus de faiblesse, dû à son état de santé, lorsqu’il a conclu ce nouveau contrat par téléphone. De plus, le client mentionne que les factures de Y sont trop élevées par rapport à l’utilisation effectuée.
L’Ombudsman estime que la durée contractuelle du contrat constitue un élément essentiel que l’interlocuteur de X aurait dû lui communiquer et que X se trouvait dès lors dans l’erreur. Partant, l’Ombudsman estime qu’il y a lieu d’appliquer les règles de résiliation des contrats initiaux conclus entre les parties et que le client peut dès lors être libéré de son contrat de manière immédiate. Concernant les factures estimées comme trop élevées par le client, l’Ombudsman constate que des montants sont notamment facturés sous les rubriques « numéros spéciaux (09xx, 0800, 084x) » et « numéros abrégés ». Il appartient donc au client de contester directement auprès du/ prestataire/s de services à valeur ajoutée titulaire du numéro surtaxé concerné.
PROPOSITION DE CONCILIATION
En date du 19 juin 2020, l'Ombudsman a introduit une procédure de conciliation entre les parties. A cet égard, il a examiné la demande du client ainsi que l’ensemble des documents qui lui ont été soumis et a prié le prestataire concerné de lui faire parvenir sa prise de position. Après avoir examiné les faits mentionnés par les parties et les documents mis à sa disposition, l’Ombudsman peut soumettre la présente proposition de conciliation.
La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’Ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.
A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION
X, représenté par Z, présente sa demande de conciliation comme suit:
« Madame, Monsieur, Par courrier du 14 janvier 2019, je signalais à Y que je résiliais mon contrat auprès de cette société pour le plus prochain terme. En effet, je précisais que je payais beaucoup trop pour seulement téléphoner, près de CHF 200.00 par mois, avec une facture de CHF 487.00 pour le mois de décembre 2018. Le 21 mars 2019, je confirmais ma résiliation en précisant que je ne paierai plus rien depuis fin mars 2019. Je contestais la manière de faire de Y qui refusait la résiliation par écrit et qui voulait que cela soit fait par oral (mail envoyé entretemps). Suite à cette deuxième lettre, j’ai reçu un téléphone de Y qui m’indiquait qu’il n’y aurait plus de factures de ce montant et qu’il m’accorderait des rabais. La seule chose qu’ils n’ont pas précisé, c’est qu’il y avait une prolongation du contrat de deux ans, soit jusqu’en mars 2021 que j’ai appris jeudi 4 juin 2020. Je précise que je suis une personne hémiplégique qui fait des crises d’épilepsie qui suit très stressé quand je dois parler au téléphone avec un service. C’est pour cela que j’ai un ami, Z auquel une procuration est faite en sa faveur, qui s’occupe de mes affaires administratives. Grâce à son soutient (il prend plusieurs heures par semaine pour venir chez moi), j’ai obtenu de l’Office AI qu’il soit compté comme une assistance et mon impotence est passée à moyenne au lieu de faible. Mon ami a téléphoné à Y qui a refusé de discuter avec lui, je comprends la raison aujourd’hui. En l’occurrence, il contrôle tout ce qui est fait par écrit, mais par oral... Y savait en me proposant ce rabais que j’étais une personne faible et ils en ont profité. Si pendant une partie de 2019, les factures ont diminué, les promesses n’ont pas tenu longtemps. Le 22 avril 2020, je précisais que je résilierais mon abonnement pour le plus prochain terme et que je ne paierais que l’appareil. J’ai ajouté qu’il profitait de moi, parce qu’il savait que j’étais une personne faible. J’avais reçu une facture de près de CHF 400.00. Le 18 mai 2020, alors que je n’avais reçu aucune réponse de Y, j’ai envoyé une missive pour rappeler la procédure. Ensuite, je leur énonçais que leur contrat n’était pas si généreux que cela, c’était le moins bon de tous les plus grands opérateurs. Puis, j’indiquais que je contestais leurs deux factures et que j’estimais qu’il avait profité de mon état et commis un abus de faiblesse. Je confirmais que je résiliais mon abonnement chez eux pour le plus prochain terme. Comme proposition pour en finir, je leur versais CHF 150.00 par facture, le maximum. Si cela ne leur convenait pas et si je n’avais pas de réponse dans les dix jours, je saisirais l’ombudscom et en cas d’aucun arrangement, j’allais au Tribunal et réclamerais des dommages-intérêts. N’ayant reçu aucune réponse, j'ai téléphoné avec haut-parleur, depuis chez moi le 4 juin 2020 et, ensuite mon ami a pris le téléphone. On lui a indiqué qu’il n’était pas possible de résilier le contrat avant mars 2021, que j’avais des factures en retard pour environ CHF 1'000.00 et que la seule chose qu’il pouvait faire, c’était des paiements par acompte. Il précisait que si je ne prenais pas les paiements par acompte, j’aurais un blocage de mes prestations. Après ce téléphone, j’ai compris les formidables rabais de Y. Alors que j’avais un contrat que je pouvais résilier quand je voulais, j’ai appris qu’il m’avait proposé des rabais, mais qu’il y avait deux ans de prolongation de contrat, chose que l’on ne m’a pas dite ou profité de mon état de faiblesse. Je n’aurais jamais accepté. Quant à la phrase, soit vous payez par acompte, soit on bloque vos prestations, ce n’est pas loin du chantage. Je sollicite de pouvoir résilier mon abonnement pour le plus prochain terme, soit fin juillet 2020 et de ne verser que CHF 150.00 par facture maximum. Je souhaite relever que Y a agi, tout sauf professionnellement. Il m’a parlé de bons rabais, mais n’a pensé qu’à prolonger la mine d’or qu’il se faisait sur moi. Mon ami est d’accord pour que vous discutiez avec lui par mail. Vous trouverez une procuration par courrier. Je joins les quatre lettres que j’ai envoyées. En vous remerciant de traiter mon dossier et en restant à votre disposition pour tous renseignements complémentaires, je vous présente, Madame, Monsieur, mes meilleures salutations. » But : « Résilier mon contrat au plus tard fin juillet 2020, avant c'est mieux et payer maximum CHF 150.00 par mois pour en finir. »
B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE
Dans sa prise de position, Y s'exprime comme suit:
« Afin de répondre aux griefs du client je souhaite tout d’abord préciser que le 29 janvier 2019 il a été proposé au client un rabais de fidélité pour 12 mois et il était stipulé également qu’en acceptant cette offre, vous acceptez de vous engager contractuellement pour 12 mois. L'engagement contractuel débute dès que les modifications prennent effet. Veuillez noter que dans le cas d'un plan de paiement de l'appareil, les modifications et l'engagement contractuel ne prennent effet qu'à réception de l'appareil. Ceci étant dit, les rabais ont été appliqués comme convenu pour douze mois. Le 18 mars 2020, le client a contacté notre hotline, il a discuté avec deux de nos collaborateurs pour résoudre un problème avec son Internet (Microsoft Edge). Suite à cela, le deuxième collaborateur lui a proposé : - un rabais de 20chf x 12 mois pour le contrat A soit CHF 56.50 - un rabais de 10chf x 12 mois pour le contrat B CHF 48.50 Le client a accepté et le collaborateur lui a bien expliqué que c’était un engagement de douze mois. Le client a accepté le rabais tout en sachant que la prolongation du contrat était de douze mois. Ceci étant dit, en ce qui concerne la facture No 1009507514 de CHF 374.40 et No 1019425967 de CHF 442.80 , il a reçu un appel de notre service de facturation en date du 28.04.2020 qui lui a expliqué qu’il avait effectué de nombreux appels à destination des 1811 ou appels vers les numéros spéciaux) Dès lors, je vous informe que si le client souhaite résilier son contrat de manière anticipée au 31 juillet 2020, les frais seront facturés comme suit : - Contrat A CHF 438.00 - Contrat B CHF 482.00 et CHF 421.85 pour le Samsung
C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ
Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'Organe de conciliation des télécommunications est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'Organe de conciliation des télécommunications. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.
Par courrier du 14 janvier 2019, X a requis la résiliation de son contrat pour sa prochaine échéance. Par lettre du 21 mars 2019, X a à nouveau indiqué sa volonté de résilier son abonnement. Suite à l'envoi de cette seconde lettre, Y a contacté le client par téléphone. Le prestataire lui aurait alors affirmé qu’il lui accordait des rabais. Par lettre du 22 avril 2020, X a contesté la facturation de CHF 400.- qu'il estime trop élevée par rapport à son abonnement et son utilisation. Il a rappelé disposer d'un abonnement illimité mais reconnaît avoir effectué quelques appels vers l'étranger. Il a estimé que les factures n'ont pas diminué malgré le rabais promis. Par courrier du 18 mai 2020, X a contesté la manière dont le nouveau contrat de 2019 a été conclu ainsi que deux factures. Il a estimé que le prestataire a abusé de sa faiblesse et que les rabais promis n'ont pas diminué ses factures. Il a confirmé la résiliation de son abonnement et indiqué qu’il ne verserait pas plus de CHF 150.- pour chaque facture. Par téléphone du 4 juin 2020, X a requis la résiliation du contrat mais Y lui aurait affirmé que le contrat ne pouvait prendre fin avant mars 2021. Le prestataire a également mentionné que des factures restent impayées pour environ CHF 1000.-. Le prestataire a proposé un paiement par acomptes du montant ouvert, sans quoi les services seraient suspendus.
L'Organe de conciliation a examiné les documents fournis, y compris les factures et les justificatifs des communications, et n'a pu établir un quelconque caractère manifestement abusif de la demande au sens de l'art. 45 al. 2 OST. S'il s'avère que le but réel que cherche à atteindre le requérant par le biais de sa demande n'a aucun rapport direct avec le cadre instauré par le Règlement de procédure et portant sur les émoluments, la demande doit être considérée comme étant manifestement abusive. Le but ou l'utilité de la procédure de conciliation pour la partie requérante doit être atteint par la procédure de conciliation dans le cadre fixé par le Règlement de procédure et portant sur les émoluments. A priori, il n'y a pas de caractère abusif manifeste d'une demande de conciliation portant sur des appels et autres services contestés figurant sur la facture et sur les justificatifs des communications des fournisseurs de télécommunication et de services à valeur ajoutée. En raison de nombreuses années d’expérience, l'Organe de conciliation ne peut en principe pas supposer que tous ces enregistrements sont corrects et correspondent aux faits ou aux accords contractuels. Le client mentionne notamment que les factures du prestataire sont trop élevées par rapport à sa consommation effective.
En l'espèce, X, représenté par Z a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Y, sans succès.
Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'Ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.
D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN
1. Situation et problématique
Le présent litige repose sur le fait que X mentionne que suite à ses demandes de résiliation répétées, le prestataire lui a proposé des rabais le 21 mars 2019, sans toutefois lui préciser que s’il acceptait son offre, ses contrats d’abonnement seraient reconduits jusqu’en mars 2021, élément dont il n’aurait eu connaissance uniquement en juin 2020. Il estime avoir été victime d’un abus de faiblesse, dû à son état de santé, lorsqu’il a conclu ce nouveau contrat par téléphone.
Par ailleurs, le client mentionne que les factures du prestataire sont trop élevées par rapport à l’utilisation effectuée.
Au vu de ces éléments, l’Ombudsman se penchera sur la validité du contrat de durée déterminée non souhaité par le client ainsi que sur la validité des factures contestées.
2. Validité du contrat de durée déterminée conclu par téléphone le 18 mars 2019
2.1 Généralités
Dans sa demande de conciliation, X a indiqué que suite à ses contestations selon lesquelles les factures qu’il recevait étaient trop élevées et à son souhait de résilier son contrat, le prestataire l’aurait appelé en lui indiquant que ses factures seraient moins élevées et qu’un rabais lui serait accordé, sans toutefois préciser au client qu’il prolongeait de ce fait son contrat de deux ans, à savoir jusqu’en mars 2021, élément que le client mentionne avoir appris en date du 4 juin 2020. A ce sujet, le client précise qu’il est hémiplégique et sujet à des crises d’épilepsie et est très stressé lorsqu’il doit parler au téléphone. Le client mentionne que son impotence a été classée par l’assurance invalidité (AI) comme étant moyenne.
Au vu de ces éléments, le client souhaite pouvoir résilier de manière immédiate le contrat qui le lie au prestataire, ceci sans respecter sa durée minimale.
2.2 Contrats liant les parties
Selon les pièces transmises par le client, les parties étaient auparavant liées par un contrat d’abonnement « A », comprenant les options « C, D et E », d’une durée minimale de 1 an pour les services internet et TV. Le client a signé ce contrat le 08.02.2018. Ce contrat n’indique pas le montant mensuel initial de contrat. Y ne l’a pas non plus indiqué dans sa prise de position.
Le client a également signé un contrat le liant au prestataire le 9 juillet 2019 pour les services de téléphonie mobile « B » à CHF 65.- par mois, sans durée minimale (durée minimale de 0 mois indiquée sur le contrat).
Par ailleurs, le 9 juillet 2020, le client a également accepté l’achat échelonné d’un appareil mobile « Samsung SM-G970 128 Galaxy S10e en s’acquittant de 24 mensualités de CHF 32.45 (prix de l’appareil: CHF 779.-).
Selon le prestataire, le 18 mars 2020, le client aurait contacté sa hotline pour un problème rencontré avec Internet. Un collaborateur lui aurait alors proposé les offres suivantes : - un rabais de CHF 20 x 12 mois pour le contrat A, soit CHF 56.50 - un rabais de CHF 10 x 12 mois pour le contrat B, soit CHF 48.50
Selon le prestataire, le client aurait accepté cette proposition et été informé sur le fait qu’il s’engageait pour une durée de douze mois. A ce sujet, les avis des parties divergent. Premièrement, selon le client, la conclusion de ce contrat aurait eu lieu 21 mars 2019, suite à sa confirmation selon laquelle il souhaitait la résiliation de ses contrats ainsi que ses contestations de factures. Un collaborateur l’aurait alors appelé en lui proposant un rabais. Au vu du fait que le client a signé un contrat sans durée minimale en date du 7 juillet 2019 avec le prestataire, lequel a été mis à disposition par le client, l’Ombudsman est d’avis qu’il n’est peu probable qu’un contrat d’une durée minimale ait été conclu en mars 2019. L’Ombudsman s’étonne que le prestataire ne se soit pas déterminé à ce sujet.
Deuxièmement, contrairement aux dires du prestataire, le client mentionne avoir accepté le rabais proposé par son interlocuteur mais ne pas avoir été informé que de ce fait, il prolongeait ses contrats d’abonnement d’une durée déterminée. Il apparaît dès lors que le client a ensuite, en toute bonne foi, requis la résiliation de ses contrats.
Selon l'article 1 alinéa 1 du Code des obligations (RS 220; ci-après CO), le contrat est parfait lorsque «les parties ont, réciproquement et d'une manière concordante, manifesté leur volonté». L’Ombudsman estime qu’il y a lieu de souligner que les points suivants constituent les éléments essentiels d'un contrat : - l'identification des parties, à savoir le client et le prestataire de services ; - le contenu du contrat, par exemple le type d’abonnement ; - le prix, qui doit être déterminé ou du moins déterminable, par exemple le prix de l'abonnement mensuel. L’Ombudsman ne peut que constater que dans le cas d’espèce, les parties ne se sont pas entendues sur le contenu du contrat. En effet, X n’avait pas connaissance que ces derniers se prolongeaient d’une durée de 12 mois (24 mois selon le client) et pensait être toujours lié à ses contrats initiaux. En effet, le client ne nie pas le fait qu’il ait accepté les deux rabais mensuels proposés par le prestataire mais fait valoir qu’il n’a pas donné son accord concernant la durée de ce nouveau contrat, ni même sur la présence d’un nouveau contrat. 2.3. Obligation d’information avant la conclusion du contrat Le Code des obligations ne prévoit en principe pas d’obligation d’information avant la conclusion d’un contrat. Toutefois, les parties en pourparlers doivent respecter l’obligation de bonne foi objective prévue à l’art. 2 al. 1 CO (ATF 108 II 305 consid. 2.d, JdT 1983 I 608). Ce principe général impose un devoir de renseigner le cocontractant à certaines conditions. L’existence et l’étendue du devoir d’information dépend des circonstances concrètes. Il faut notamment tenir compte de la nature du contrat, du déroulement des négociations ainsi que des intentions et des connaissances des parties impliquées. Un devoir d’information du professionnel vis-à-vis d’un consommateur n’existe que si quatre conditions cumulatives sont concrètement réunies:(cf. Carron Blaise, La protection du consommateur dans la conclusion d’un contrat, in : Carron Blaise/Müller Christoph (éd.), Droits de la consommation et de la distribution : les nouveaux défis, Neuchâtel 2013, p. 95 ss, p. 110s) 1° Le professionnel détient ou devrait détenir l’information en question. 2° Le fait est inconnu du consommateur et celui-ci n’est pas censé le connaître. Le professionnel doit en outre pouvoir identifier ce déficit informationnel (caractère reconnaissable de l’ignorance). 3° Le professionnel sait ou devrait savoir que l’information est importante pour le consommateur (caractère reconnaissable de l’importance de l’information). 4° Le professionnel ne peut faire valoir un intérêt supérieur à celui du consommateur, qui l’autoriserait à conserver le secret. Dans le cas d’espèce, il y a lieu de relever que le client semble ne pas avoir compris qu’en acceptant les rabais proposés par le prestataire, il concluait des nouveaux contrats, assortis d’une durée minimale. L’interlocuteur de X ne lui aurait dès lors pas donné suffisamment d’informations à ce sujet. Malheureusement, l’Ombudsman ne dispose pas d’une copie de l’enregistrement téléphonique de cette conversation, lequel aurait permis de déterminer si le devoir d’information a été respecté pas le collaborateur de Y, lors des négociations contractuelles. L’Ombudsman doute toutefois que dans le cas où le client avait eu connaissance du fait qu’il était lié au prestataire pour une durée déterminée, il aurait conclu le contrat concerné. En effet, il est à relever que X avait manifesté son insatisfaction face aux services du prestataire et qu’il avait requis à plusieurs reprises la résiliation de ses contrats.
En tout état de cause, l’Ombudusman estime que la durée contractuelle du contrat constitue un élément essentiel que l’interlocuteur du client aurait dû lui communiquer, dans la mesure où ce dernier ne disposait pas de cette information. Par ailleurs, l’Ombudsman regrette que le prestataire ne lui ait transmis aucune copie d’une confirmation qui aurait été transmise au client suite à la conclusion de ces contrats.
2.4. Invalidité du contrat pour vice du consentement La doctrine récente associe en principe une erreur d’information de la part d’un professionnel à une erreur, au sens des art. 23ss CO mettant en cause la validité du contrat. L’erreur est, définie, dans un sens large, par une fausse représentation d’un fait ne correspondant pas à la réalité. Autrement dit, la représentation de la réalité et la réalité ne coïncident pas. Toutefois, la loi ne protège pas n’importe quelle erreur. En effet, chacun doit en principe assumer les risques de ses propres erreurs. Il s'agit d'une exigence découlant du principe de confiance, nécessaire à la sécurité des transactions. Il doit dès lors s'agir d'une erreur d'une certaine gravité pour qu'une des parties puisse se libérer d'un engagement. On parle alors d'une erreur «essentielle». Selon l'art. 23 CO, la victime d'une erreur essentielle n'est «pas obligée». L'art. 24 CO précise les conditions de l'erreur essentielle. En l’espèce, l’Ombudsman constate que le fait de ne pas avoir connaissance de la durée minimale du contrat constituait une information importante pour le client, d’autant plus que le non-respect de cette durée minimale entraînait des frais de résiliation de CHF 920.- (CHF 438.- pour « contrat A » + CHF 482.- pour « contrat B »).
Au regard de l’article 25 al. 2 CO, l’Ombudsman constate que la partie victime d’une erreur reste notamment obligée par le contrat qu’elle entendait faire, si l’autre partie se déclare prête à l’exécuter. L’Ombudsman estime dès lors que dans le cas d’espèce, il y aurait lieu d’appliquer les règles de résiliation des contrats initiaux conclus entre les parties (durée minimale de un an déjà atteinte pour le contrat « contrat A » signé le 08.02.2018 et aucune durée minimale pour le contrat « contrat B ») signé le 9 juillet 2019. Dans la mesure où par sa demande de conciliation déposée le 9 juin 2020, l’Ombudsman constate que le client a clairement respecté le délai de résiliation minimum de un mois prévu par l’article 16 des conditions générales du prestataire, dans le cas de contrats sans durée minimale. L’Ombudsman estime dès lors que le client peut être libéré de son contrat le liant à Y de manière immédiate.
2.5. Validité des frais de résiliation anticipée facturés
Au vu du fait que l’Ombudsman est d’avis que le client se trouvait dans l’erreur lors de la conclusion du nouveau contrat, il estime que X n’est pas lié par la durée minimale de ce contrat, et ne doit dès lors pas s’acquitter du paiement des frais de résiliation anticipée de CHF 920.-.
Par ailleurs, l’Ombudsman constate avec regret que Y ne lui ait fourni aucune preuve des contrats conclus entre les parties ni ne lui ait indiqué de quelle manière le fait que CHF 438.- pour « contrat A » et CHF 482.- pour « contrat B » doivent être payés en cas de résiliation anticipée était indiqué sur les contrats. Bien qu’il y a lieu, selon l’Ombudsman, de considérer que le client n’était pas lié par les nouveaux contrats, l’Ombudsman souhaite toutefois mettre en avant que X a bénéficié durant plusieurs mois du rabais octroyé par le prestataire, à hauteur de CHF 30.- par mois.
L’Ombudsman comprend que dans le cas où le prestataire octroie des rabais au client, il doit compenser cette « perte financière » en s’assurant que les mensualités de l’abonnement seront payées par le client durant une durée minimale. L’Ombudsman comprend dès lors qu’en l’espèce, le rabais attribué au client n’a pas été rentable pour le prestataire. Au vu de ces éléments, l’Ombudsman estime qu’il est dès lors correct de ne pas permettre au client de requérir la résiliation rétroactive du contrat au 31 juillet 2020, de sorte qu’en résiliant au 30 septembre 2020, il aura été lié seize mois par ces contrats avec le prestataire.
2.6 Sort de l’appareil Samsung SM-G970 128 Galaxy S10e
L’Ombudsman rappelle qu’il ressort du contrat transmis par le client que le 9 juillet 2019, le client a également accepté l’achat échelonné d’un appareil mobile « Samsung SM-G970 128 Galaxy S10e en s’acquittant de 24 mensualités de CHF 32.45 (prix de l’appareil: CHF 779.-). Dans la mesure où le client gardera cet appareil, l’Ombudsman estime qu’il est nécessaire qu’il s’acquitte des modalités restantes.
3. Contestation des factures
X a contesté les montants de plusieurs de ses factures qu'il estime trop élevés par rapport à son abonnement et son utilisation. Il a rappelé disposer d'un abonnement illimité mais reconnaît avoir effectué quelques appels vers l'étranger. Il a estimé que les factures n'ont pas diminué malgré le rabais promis. A ce sujet, l’Ombudsman regrette que le client n’ait pas précisé davantage les rubriques des factures contestées, de sorte qu’il ne peut émettre de considérations à ce sujet, dans la mesure où les frais facturés au surplus semblent a priori ne pas être compris dans le prix mensuels de ses abonnements.
L’Ombudsman constate que des montants sont notamment facturés sous les rubriques « numéros spéciaux (09xx, 0800, 084x) » et « numéros abrégés ». L’Ombudsman ne dispose toutefois pas du détail des ces facturations. Dans le cas où le client conteste de tels postes de facturation, il serait nécessaire que le prestataire lui transmette le détail de ces facturations, afin de déterminer quels numéros surtaxés commençant par 09xx, 0800, 084x ou numéros courts ont été facturés. Dans la mesure où, de manière générale, Y n’a qu’une fonction de facturation concernant de tels services, il appartiendra ensuite au client de contester cas échéant, directement auprès du prestataire de services à valeur ajoutée titulaire du numéro surtaxé. Dans le cas où aucune solution n’est trouvée avec ce dernier, une procédure de conciliation auprès de l’Organe de conciliation est également envisageable. L’Organe de conciliation se tient également à disposition pour des compléments d’information à ce sujet. L’Ombudsman propose dès lors que Y transmette au client les justificatifs des communications des factures concernant les périodes de janvier 2019 à ce jour, concernant son numéro de mobile.
Par ailleurs, l’Ombudsman propose que Y adresse une facture finale au prestataire en tenant compte de l’ensemble des frais encore en suspens, déduction faite des frais de résiliation anticipée. Dans le cas où par la suite, le client contesterait des services à valeur ajoutée, il pourra en requérir le remboursement directement auprès des fournisseurs de services à valeur ajoutée concernés.
Par ailleurs, l’Ombudsman invite le prestataire à accepter que le client s’acquitte de cette facture finale en trois mensualités.
Dans le cas où la présente proposition de conciliation a été exécutée totalement ou partiellement avant la signature des deux parties, l'accord est rempli en ces points. Dès lors, les droits et obligations en découlant s'éteignent.
E. PROPOSITION DE CONCILIATION
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Y résilie de manière immédiate et sans frais au 30 septembre 2020, l’ensemble des contrats d’abonnement liés au compte-client n°7343003215 de X.
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Y prend acte qu’aucun frais de résiliation anticipée ne sera facturé en lien avec les contrats d’abonnement cités au point 1 de la présente convention.
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Y adresse à X une facture finale, laquelle comprend les factures ouvertes, les mensualités restantes au lien avec le paiement de l’appareil Samsung, ceci en déduisant les frais de résiliation anticipée, dans les 20 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée par les parties et l’Ombudsman, accompagnée de trois bulletins de versements.
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X s’acquitte pour solde de toute compte de la facture indiquée au point 3 de la présente convention, en trois mensualités, selon les termes et délais requis par Y.
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Y adresse à X les justificatifs des communications portant sur les factures de son abonnement mobile « contrat B » portant sur les périodes de janvier 2019 à ce jour, dans les 20 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée par les parties et l’Ombudsman.
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Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.
Berne, le 14 septembre 2020
Dr Oliver Sidler
Ombudsman