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Zwischen dem 12. März und dem 30. April 2013 wurde vom Institut für Systeme Wissenschaft, National University of Singapore in Partnerschaft mit dem Internationalen Vorstand von itSMF International der Global ITSM Survey durchgeführt. Am der Umfrage nahmen 738 Teilnehmer aus 49 Ländern / Regionen teil.
Der Survey unterteilt sich in drei Bereiche:
- Teil 1: 2010 vs. 2013 Survey - es wurde die Gelegenheit genutzt Kernfragen aus dem letzten Survey von 2010 nochmals aufzunehmen um allfällige Trends zu erkennen.
- Teil 2: Grosse vs. kleine Organisationen- Vergleich der Antworten zwischen kleinen (weniger als 500 Mitarbeiter) und grossen (mehr als 500 Mitarbeiter) Organisationen.
- Teil 3: ITIL Edition 2011- eine Umfrage zu den wahrgenommenen Änderungen am Service Strategy Buch sowie Freitext Kommentare bilden den dritten Teil.
Zusammenfassend kann zum Teil 1 und 2 gesagt werden, dass die meisten der befragten Organisationen ihre Service Management Projekte rückblickend als erfolgreich bewerten. Dies gilt sowohl für kleine und grosse Organisationen.
Zum Teil 3 waren die meisten der Befragten (58%) der Ansicht, dass die überarbeitete Service Strategy Publikation eine grosse Verbesserung darstellt. 30% der Befragten hatten noch nicht die Möglichkeit die 2011 Edition mit der früheren Ausgabe der Service Strategy Publikation zu vergleichen.