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Gästebewertungen sind integrierter Bestandteil der Hotelklassifikation
30.11.2017
Ein systematischer Umgang mit den Gästebewertungen und eine regelmässige Analyse der Resultate werden von der Klassifikation mit Punkten belohnt. Das gleiche gilt, wenn das Hotel seine Gäste proaktiv einlädt, den Aufenthalt zu bewerten.
Neu können sich Hotels mit dem Zusatz «Superior», welche bis dato in jedem Fall verpflichtet waren, ein Qualitätsmanagement-System umzusetzen, von diesem Obligatorium befreien. Dies ist dann möglich, wenn das Hotel überdurchschnittliche Resultate bei den Gästebewertungen nachweisen kann.
Diese Neuerung ist ab sofort in Kraft und wird von den Auditoren der Schweizer Hotelklassifikation bereits angewendet.
Die Einführung der QMS-Pflicht für die «Superior»-Betriebe im Jahre 2010 hatte zum Ziel, die Servicequalität adäquat in die Klassifikation zu integrieren. Zusammen mit den anderen Anforderungen an ein «Superior»-Hotel können sich diese Hotels damit zu Recht als «Klassenbeste innerhalb ihrer Sterne-Kategorie» positionieren.
In der Zwischenzeit haben aber wesentliche technologische Entwicklungen stattgefunden: Heute existieren ausgereifte Software-Systeme, welche die Bewertungen der Gäste nutzen und diese Daten mittels semantischen Analysen und einheitlichem Bewertungssystem transparent machen. Als weltweit erstes Klassifikationssystem hat hotelleriesuisse diese Entwicklungen antizipiert und die subjektiven Erlebnisse der Gäste unterstützend in das objektive und neutrale Klassifikationsverfahren eingebaut.
Den neuen technologischen Rahmenbedingungen trägt hotelleriesuisse innerhalb der Hotel-Klassifikation nun wie folgt Rechnung:
- Ein «Superior»-Betrieb, welcher innerhalb seiner Sterne-Kategorie über ein überdurchschnittliches Resultat bei den Gästebewertungen verfügt, ist von der Pflicht der Umsetzung eines QMS befreit.
- Für die Festlegung des überdurchschnittlichen Wertes führt hotelleriesuisse alle Bewertungen der klassierten Schweizer Hotels pro Kategorie zusammen. Die Werte zur Befreiung des Obligatoriums für die «Superior»-Betriebe sind im beiliegenden Fact-Sheet ersichtlich. Diese Werte werden jährlich neu überprüft.
- Die Hürde ist bewusst anspruchsvoll gewählt. Wenn der festgelegte Wert vom «Superior»-Hotel nicht erreicht wird, muss der Betrieb im Rahmen der Klassifikation weiterhin ein QMS umsetzen, um den «Superior»-Status aufrecht zu erhalten.
- Das diesbezügliche Prüfverfahren ist im Zusammenspiel der Auditoren (Prüfung per Stichtag) mit dem Hauptsitz (Monitoring der Resultate bis zum nächsten Audit) sichergestellt.
- Betriebe ohne den Zusatz «Superior» setzen ein QMS bereits heute freiwillig um. Dies gilt weiterhin.
Das Befreiungsmodell führt somit zu einer grösseren unternehmerischen Freiheit. Ein Hotel, das künftig die Implementierung seines QMS nicht mehr weiterführt, verzichtet aber auch auf die damit verbundenen Klassifikationspunkte.
Die nötigen Umsetzungsschritte für betroffene Hotels
Ein aktuell klassiertes Hotel muss keine Aktivitäten einleiten: Die Klassifikation gilt bis zum nächsten Audit vor Ort. Als Stichtag für die Resultate der Gästebewertungen gilt somit das Klassifikations-Audit.
Sofern sich ein «Superior»-Hotel zwischenzeitlich über seinen Gesamt-Score erkundigen möchte, stehen dem Betrieb dazu folgende Möglichkeiten zur Verfügung:
- Eigener Check des Gesamt-Scores auf TrustYou.com. Diese direkte Prüfung können alle Hotels durchführen, welche über ein Abonnement und somit über einen Zugang von TrustYou verfügen.
- Alle anderen Hotels können sich an hotelleriesuisse wenden (Kontaktdaten siehe Fact-Sheet).
Zudem steht hotelleriesuisse zusammen mit seinem Partner – Schweizer Tourismus-Verband; Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus - bei Fragen jederzeit zur Verfügung (Kontaktdaten siehe Fact-Sheet).
hotelleriesuisse unterstützt weiterhin das Q-Programm
hotelleriesuisse bleibt überzeugter Partner des Qualitäts-Programms des Schweizer Tourismus. In diesem Zusammenhang ist es erfreulich zu erwähnen, dass bereits weit über 200 der von hotelleriesuisse klassierten Hotels auf freiwilliger Basis ein Qualitätsmanagement-System umsetzen.zurück zur Übersicht