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Perché usare l’NPS per misurare l’esperienza del cliente?
Avere un feedback adeguato è fondamentale per qualsiasi azienda. I vostri clienti sono coloro che utilizzano i vostri prodotti e servizi e, a prescindere dalla conoscenza che avete di loro, avranno sempre qualcosa di prezioso da dirvi.
Il Net Promoter Score vi aiuta a comprendere l’intero scenario relativo ai vostri clienti e alle loro esperienze con il vostro marchio. Capirete quali sono i vostri punti di forza e cosa dovete migliorare. Inoltre, potrete identificare i clienti più fedeli e creare connessioni con loro.
Il Net Promoter Score come metrica aziendale fondamentale
Il Net Promoter Score riveste un ruolo cruciale per qualsiasi azienda, per quanto riguarda la scoperta della quantità di fedeltà e soddisfazione che i clienti provano nei loro confronti. L’NPS è in grado di fornire ottime informazioni, basate su una singola domanda, sulle probabilità che i clienti vi raccomandino ad altri. Ciò che la vostra azienda può ottenere è una grande visione del sentimento dei clienti che vi aiuterà a pianificare le vostre operazioni future.
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NPS transazionale VS NPS relazionale
I sondaggi NPS relazionali vengono effettuati su base regolare. Ad esempio, trimestralmente o annualmente. Vi aiutano a capire in generale cosa pensano i vostri clienti di voi e qual è la loro esperienza nella vostra azienda.
I sondaggi NPS transazionali vengono effettuati dopo che i clienti interagiscono con la vostra azienda. Ad esempio, quando acquistano qualcosa da voi o ricevono una chiamata di assistenza. In genere è meglio utilizzare entrambi i tipi di sondaggi NPS per capire meglio l’esperienza dei clienti.
Distribuzione dei sondaggi sul punteggio promotore netto
I sondaggi Net Promoter Score dovrebbero essere presenti sui canali più frequentemente utilizzati dai clienti. Ad esempio, se i clienti utilizzano più frequentemente la vostra app mobile, distribuirete il sondaggio lì, mentre se utilizzano più spesso la vostra pagina web, il sondaggio sarà fatto da lì. I sondaggi possono essere effettuati in molti modi diversi, anche tramite messaggi SMS e codici QR.
Tuttavia, scegliete la piattaforma per il sondaggio con molta attenzione, perché in alcuni casi l’invio di e-mail piuttosto che la pubblicazione del sondaggio sulla pagina web potrebbe essere un’opzione migliore. Ad esempio, i clienti potrebbero dare un punteggio basato sulla loro esperienza sulla pagina web stessa e non dare un’idea sufficiente della loro esperienza con il marchio. In questo caso, le e-mail sarebbero più utili.
Acquisizione di dati operativi ed esperienziali
Prima di tutto, quando si vuole misurare l’esperienza dei clienti con un net promoter score, è necessario passare in rassegna i clienti. Scegliete quelli che hanno avuto un’esperienza più recente con la vostra azienda. In genere, sono più disposti a lasciare un feedback.
Raccogliere i dati operativi e i dati esperienziali dei vostri clienti è un’ottima cosa, ma dovete anche analizzare l’insieme delle informazioni. Questi dati chiariranno altri aspetti dei vostri clienti.
Personalizzare il sondaggio
Senza sondaggi, non sarete in grado di capire cosa sta succedendo. Tuttavia, è molto probabile che molte persone non partecipino. Alcuni potrebbero anche non aprire i sondaggi per verificare almeno di cosa si tratta.
Per questo motivo, è bene fornire loro sondaggi personalizzati. Ad esempio, includete il loro nome o il nome del prodotto che hanno acquistato di recente nell’oggetto dell’e-mail del sondaggio. In questo modo aumenterete le probabilità che vi rispondano e creerete un legame con loro.
Legare l’NPS ad altri KPI
Oltre ai sondaggi e all’analisi delle risposte ottenute, dovete assicurarvi di utilizzare anche altre metriche. Il net promoter score è uno strumento prezioso per la vostra azienda, ma se vi interessano altri aspetti, potete leggere anche uno dei nostri articoli: “Come misurare la fedeltà dei clienti” e “Quali strategie di marketing funzionano per i clienti fedeli“.
L’esperienza del cliente è un obiettivo mobile
Dovreste sapere con esattezza qual è il vostro NPS e quali sono le prestazioni della vostra azienda in termini di esperienza del cliente. Ma questo obiettivo è sempre in movimento e quindi è difficile non sbagliare.
Ecco perché è importante determinare la strategia NPS più adatta alla vostra azienda e supportarla con frequenti ricerche qualitative. Questo vi aiuterà a determinare esattamente cosa pensano i vostri clienti e come potete fare in modo che i vostri prodotti o servizi li soddisfino oltre le loro aspettative.
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