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24 septembre 2018, Auteur: Daniela Koch, Responsable produit chez localsearch
Vous vous demandez à quel type de commentaires il est nécessaire de répondre et comment mettre cela en pratique? Lisez la suite pour apprendre à mieux répondre aux critiques positives, neutres, négatives et fausses.
Certes, vous n'avez pas le temps de répondre à chaque bonne critique en ligne. Néanmoins, vous devriez essayer d'apporter une réponse à certaines d'entre elles. Suivez simplement ces étapes:
Les critiques neutres ont une réelle influence. Une étoile de plus et la cote aurait été positive! Une étoile de moins et la cote pourrait nuire à la réputation de votre entreprise! Comment réagissez-vous à ces critiques trois étoiles?
Un avis négatif peut parfois être difficile à gérer. Vous travaillez dur pour toujours fournir le meilleur service à vos clients. Bien sûr, la critique négative fait mal et pourrait vous faire perdre espoir, mais dans tous les cas vous devez réagir face au client. Cela pour les raisons suivantes: 70% des clients insatisfaits resteront fidèles à votre entreprise si vous résolvez le problème! Et les consommateurs qui s'intéressent à votre entreprise verront dans vos réponses que vous essayez réellement de faire de votre mieux!
Comment réagir aux critiques négatives en ligne?
15 à 30% de tous les avis en ligne sont des "Fakes", c'est-à-dire de faux avis. Tôt ou tard, vous constaterez que vous êtes victime d’une fausse évaluation en ligne. Que pouvez-vous faire dans de tels cas?
Sur les plateformes de notation, il existe des règles spécifiques concernant la manière de répondre aux critiques positives et négatives. Et chaque plateforme de notation a ses propres règles! Lisez-les avant de répondre aux critiques. Par exemple, Google a un certain nombre de termes et de politiques. N'oubliez pas également de répondre à toute nouvelle évaluation en ligne sur vos pages de médias sociaux. Les clients peuvent notamment laisser des commentaires et des évaluations sur Facebook, vous devriez donc répondre à ces critiques dans les meilleurs délais. Pour vérifier vos entrées les plus importantes sur Internet, vous pouvez également utiliser notre vérification d'état de MyPRESENCE gratuite, pour savoir exactement où agir.