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Die Kunden vertraten entschieden die Ansicht, dass die Bank die Richtlinien betreffend Mindestanforderungen für Hypothekarfinanzierungen der Schweizerischen Bankiervereinbarung zu ihren Ungunsten zu streng ausgelegt hatte. Bei richtiger Auslegung hätten sie Anspruch auf eine unveränderte Weiterführung der Hypothek. Aufgrund der ersten Informationen ging der Ombudsman davon aus, dass die Kunden mit der Bank Diskussionen über eine Nachfolgefinanzierung für eine auslaufende Hypothek führten. Er erklärte den Kunden, dass die Bank in einem solchen Fall frei sei, ob und zu welchen Bedingungen sie die Nachfolgefinanzierung gewähren wolle. Es gelte grundsätzlich die Vertragsfreiheit. Selbst wenn die Kunden die Mindestanforderungen der erwähnten Richtlinien erfüllen würden, wäre die Bank frei, strengere Kriterien anzuwenden oder die Nachfolgefinanzierung ganz abzulehnen. Er empfahl ihnen, sich nach alternativen Finanzierungsangeboten umzusehen.
Zudem forderte er bei den Kunden Kopien der Hypothekarverträge ein, welche sie ihm noch nicht vorgelegt hatten. Es zeigte sich, dass diese mehrere Festhypotheken abgeschlossen hatten, deren erste Tranche erst in einigen Jahren fällig wurde. Es handelte sich demnach nicht um Diskussionen über eine Nachfolgefinanzierung, sondern um Vertragsanpassungen während der Laufzeit von Festhypotheken. Solche Vertragsanpassungen benötigen grundsätzlich das Einverständnis beider Parteien.
Der Ombudsman nahm darauf mit der Bank Kontakt auf und erklärte ihr, sie könne die festgelegten Amortisationsbestimmungen nicht einseitig ändern. Dies wäre nur dann möglich gewesen, wenn ein sogenannter ausserordentlicher Kündigungsgrund vorgelegen hätte. In den Hypothekarverträgen wird häufig festgelegt, dass die Bank bei einem Wertzerfall der belasteten Liegenschaft die Hypothek vor der vereinbarten Endfälligkeit ausserordentlich kündigen und kurzfristig deren Rückzahlung verlangen kann. Damit ein solcher ausserordentlicher Kündigungsgrund vorliegt, braucht es jedoch eine erhebliche Wertverminderung, welche die Weiterführung der Hypothek bis zur vereinbarten Endfälligkeit für die Bank nach Treu und Glauben unzumutbar macht. Eine Wertverminderung im Rahmen der üblichen Bandbreiten einer Schätzung würde dafür nicht ausreichen. Im Übrigen ist die Bank verpflichtet, bei der Geltendmachung eines ausserordentlichen Kündigungsgrundes ihr Vorgehen transparent und nachvollziehbar zu begründen.
Die Bankleitung klärte den Fall darauf intern ab und kam zum Schluss, dass es in der Kommunikation zu Missverständnissen und Unklarheiten gekommen war, welche sie gerne in einem direkten Gespräch mit den Kunden klären wollte. Sie erkannte auch, dass die Bedürfnisse der Kunden und allfällige Anpassungen an der Finanzierung im Hinblick auf ihre anstehende Pensionierung ungenügend abgeklärt worden waren. Im Einverständnis mit den Kunden suspendierte der Ombudsman das Vermittlungsverfahren, damit die Parteien die Auseinandersetzung im direkten Gespräch klären konnten.
Wenige Wochen später informierten die Kunden den Ombudsman, dass die Bank in eine Neuschätzung eingewilligt habe, welche wieder den ursprünglichen, von den Kunden akzeptierten Schätzwert ergab. Die bestehende Amortisationsregelung wurde besprochen und konnte sogar zugunsten der Kunden angepasst werden. Da das Vertrauensverhältnis der Kunden zu ihrem früheren Berater nicht mehr gegeben war, wurde ihnen von der Bank ein neuer Ansprechpartner zugewiesen. Die Kunden und die Bank bedankten sich beim Ombudsman für die Unterstützung. Dieser schloss den Fall damit definitiv ab.