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Qualité
La qualité définit dans quelle mesure une organisation, une activité, un service, un produit ou un processus répond aux exigences définies (p. ex. de la clientèle, des cantons, des communes, des partenaires de prestations, de la société, des groupes d'intérêts). La qualité n'est pas une valeur physique mesurable, mais représente le degré de réalisation des différentes exigences de qualité. Elle est donc le résultat de l'adéquation entre les attentes des parties concernées par une prestation, un produit ou un processus et la prestation, le produit ou le processus effectivement fournis.
Les exigences de qualité permettent d’évaluer qualitativement des produits, des prestations ou des processus et de les classer en « bon » ou « mauvais ». Les critères qui ne sont pas directement observables doivent pouvoir être évalués au moyen d'indicateurs appropriés (opérationnalisation).
Un système de gestion de la qualité est un système intégré qui englobe toutes les activités de planification, de gestion, d'évaluation, d'assurance et de développement de la qualité. L'interaction et la coordination des procédures et des méthodes visent une gestion d'entreprise systématique dont le succès repose sur la qualité de ses produits ou de ses prestations.
La gestion de la qualité comprend toutes les tâches visant la coordination et l’organisation de la planification, la gestion, l'assurance, l'amélioration ainsi que la définition de la politique et des objectifs de qualité.
- Planification de la qualité : Définir les objectifs, les processus ainsi que les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs de qualité. Sélectionner et hiérarchiser les caractéristiques de la qualité, concrétiser les exigences de qualité en fonction du niveau d'exigence et des possibilités de l'organisation.
- Gestion de la qualité : Orientation vers la réalisation des exigences de qualité ; les résultats du contrôle sont comparés avec les directives de la planification de la qualité, des mesures correctives sont prises le cas échéant.
- Assurance qualité : Partie de la gestion de la qualité qui garantit que les exigences de qualité sont remplies, à distinguer du développement de la qualité, qui est une réflexion périodique et systématique sur les améliorations potentielles à apporter.
- Amélioration de la qualité : Toutes les mesures contribuant à augmenter l'efficacité des activités et des processus en lien avec la qualité. Cette partie de la gestion de la qualité est orientée vers la satisfaction des exigences de qualité.
- Politique de qualité : Intentions et orientations générales de l’organisation en matière de qualité.
[14.04.2022]
Sources
Promotion Santé Suisse (2021) : Good-Practice – La nouvelle plateforme pour la gestion des projets et la qualité dans le secteur de la santé, du social et de l'éducation. https://www.good-practice.ch/fr, accès le 14.04.2022.
Brüggemann, H./Bremer, P. (2015): Grundlagen Qualitätsmanagement (2. Auflage). Wiesbaden: Springer Vieweg