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Qualität
Unter dem aus dem Lateinischen stammenden Begriff Qualität (qualitas) verstehen wir Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft oder Zustand einer Ware, einer Dienstleistung oder eines Werkes.
In Zusammenhang mit einer Instandsetzung an einem beschädigten Automobil sind die Qualität der eigentlichen Reparaturausführung sowie die Qualität der Serviceleistungen (Schadenmanagement, Assistance, Mobilität usw.) zu unterscheiden.
In diesem Artikel behandeln wir nur die Qualität der eigentlichen Instandsetzungsarbeiten.
Gemäss David A. Garvin wird die Qualität in 5 Kategorien unterteilt:
- Die transzendente Qualität entspricht dem umgangssprachlichen Qualitätsverständnis. Diese Kategorie kann wie auch Schönheit nicht gemessen werden und ist wissenschaftlich nicht relevant.
- Das produktbezogene Qualitätsverständnis legt bestimmte Qualitätsmerkmale eines Produktes fest und vergleicht die Erfüllung dieser Merkmale mit Produkten von Mitbewerbern. Die Merkmale ergeben sich aus der Festlegung und deren Erfüllung von Anforderungen. Allgemeines Beispiel: Ist es ein definiertes Ziel, eine möglichst flache Uhr herzustellen, erreicht die dünnste Uhr diesbezüglich die höchste Qualität.
- Das kundenbezogene Qualitätsverständnis richtet sich an die Anforderungen der Kunden an das Produkt oder die Dienstleistung. Diese Anforderungen werden meistens von einem Kunden nicht explizit gefordert und oft auch nicht überprüft, da der Kunde als Laie oft gar nicht in der Lage ist, die Erfüllung aller Qualitätsansprüche respektive deren Erfüllung überprüfen zu können.
- Das wertorientierte Qualitätsverständnis definiert das Kosten-Nutzen-Verhältnis eines Produktes (in unserem Fall also die Instandsetzung, diese Kategorie korreliert bei einer Instandsetzung mit der Kategorie 3).
- Die Definition der fertigungsorientierten Qualitätsansprüche geht von der Frage nach Einhaltung von Normen und Vereinbarungen aus. In unserem Fall also einerseits, ob Herstellerrichtlinien eingehalten und Originalersatzteile verwendet werden und andererseits, ob wir unsere Qualitätsversprechen dem Kunden gegenüber einhalten.
In der Praxis unterscheidet sich die Qualität der Instandsetzungen stark. Swissgarantbetriebe haben dank einem klar definierten Qualitätsmanagement Richtlinien, in welchen die Anforderungen an die Qualität von Instandsetzungen aufgeführt sind.
Die perfekte Instandsetzung bietet dem Automobilisten nach der Reparatur folgende Sicherheiten:
- Alle sicherheitstechnisch relevanten Aspekte (Crashsicherheit, Funktion der Sicherheitssysteme, usw.) werden uneingeschränkt und kompromisslos wiederhergestellt.
- Die Werthaltigkeit (Korrosionsschutz, Funktion von Elektronik und Mechanik, Lackqualität) bleibt uneingeschränkt bestehen.
- Die Optik des Fahrzeuges vor Schadeneintritt wird wieder einwandfrei hergestellt.
Die bedingungslose Erfüllung der Position 1 ist für Swissgarantbetrieb absolute Pflicht. Eine Instandsetzung nach Swissgarant Normqualität setzt auch bei den Punkten 2 und 3 eine Erfüllung voraus. Allerdings können ‒ in Absprache mit dem Fahrzeughalter ‒ Abstriche gemacht werden. Diese werden jedoch auf der Rechnung entsprechend ausgewiesen. Selbstredend wird in diesem Fall auch die Garantie entsprechend eingeschränkt.
Beispiel 1:
Eine beschädigte Seitenwand an einem älteren Fahrzeug wird anstatt ersetzt nur ausgebeult. Der Schadenbereich bleibt
a) leicht sichtbar
b) Korrosionsbeständigkeit ist eingeschränkt
c) es wird ein Spachtelauftrag notwendig, welcher über der definierten Norm liegt
d) usw.
Beispiel 2:
Eine beschädigte Stossstange wird anstelle einer kompletten Lackierung nur partiell lackiert
Es versteht sich von selbst, dass in der Qualität eingeschränkte Reparaturverfahren immer auch ein Reputationsrisiko für den ausführenden Betrieb darstellen. Diese werden deshalb nur dann angewendet, wenn aufgrund des Fahrzeugalters oder -zustands dieses Vorgehen zweckdienlich ist und der Kunde diese Reparaturvariante explizit wünscht.
© Swissgarant
April 2013
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