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Jürgen will seine Kundenberaterin, die in schwierigen Verhandlungen mit Kunde X steckt, aufmuntern und sagt mit einem Schulterklopfen: «Trete ruhig selbstbewusster auf!» Sie schaut ihn zuerst verwirrt an und dann betreten auf den Boden. Schliesslich stammelt sie: «Tut mir leid.»
Das ist überhaupt nicht die Reaktion, die Jürgen erwartet hat. Jetzt ist auch er verwirrt und fragt sich, was denn falsch war. Er wollte aufmuntern, nicht kritisieren. Er denkt «dann lass ich es eben bleiben» und trottet in sein Büro.
Feedback wird oft falsch verstanden
So wie Jürgen geht es uns oft. Wir geben eine Rückmeldung und sie wird missverstanden. Das Beispiel zeigt, dass sogar gut gemeintes Feedback komplett falsch ankommen kann. Im schlimmsten Fall setzt man mit ungeschicktem Feedback als Führungsperson seine Beziehung zu den Mitarbeitenden aufs Spiel.
Sollen wir es also so machen wie Jürgen und keine Feedbacks mehr geben? Auf keinen Fall! Feedback geben ist wichtig und bringt Organisationen voran. Wir Menschen lernen aus Feedbacks, sie können uns motivieren und helfen, uns besser zu verwirklichen.
Gib darum als Führungsperson regelmässig Feedback, und nicht etwa nur einmal im Jahr! Wir sagen dir, wie es gelingt, Feedback richtig zu geben.
Goldene Regeln für ein konstruktives Feedback
Wendest du die folgenden Regeln an, stösst dein Feedback auf offene Ohren:
- Sei dir über deine eigene Motivation für das Feedback bewusst. Feedback dient nicht dazu, Frust abzulassen, deine Meinung kundzutun oder jemanden zu beurteilen.
- Beschreibe deine Wahrnehmungen oder Beobachtungen, statt Bewertungen, Vermutungen, Spekulationen, Interpretationen, moralische Urteile oder Drohungen abzugeben.
- Überlege dir gut, was du sagen willst, formuliere präzise, nachvollziehbar, konkret und mit Ich-Botschaften.
- Dein Feedback muss sachlich richtig und brauchbar sein.
- Beschränke dich auf wenige wichtige Punkte. Hast du noch weitere Punkte, sprich sie später separat an.
- Konzentriere dich auf die Zukunft, nicht die Vergangenheit.
- Sei respektvoll und ehrlich und begegne deinem Gegenüber auf Augenhöhe.
- Berücksichtige die Bedürfnisse der Empfängerin, des Empfängers angemessen.
- Spreche veränderbare Verhaltensweisen an, auf die dein Gegenüber Einfluss nehmen kann.
- Wenn Anlass dazu gegeben ist, gib das Feedback möglichst zeitnah. Beachte aber, dass es auch ungünstige Zeitpunkte gibt.
- Gib negatives Feedback von Angesicht zu Angesicht, ohne andere Zuhörer*innen. Vergiss bei negativem Feedback nicht, auch zu loben, was gut ist.
- Überlege dir, welche Reaktionen dein Feedback auslösen könnte und bereite dich darauf vor.
- Versichere dich, dass du richtig verstanden wurdest. Hab ein offenes Ohr, gib Gelegenheit zum Antworten.
- Biete Unterstützung an, falls gewünscht.
Vermeide diese Fehler
- Gehe nicht davon aus, dass du es besser weisst. Du kannst dich auch irren.
- Fokussiere nicht auf Fehler
- Versuche nicht, die Emotionen deines Gegenübers zu managen. Aufforderungen wie «sei nicht traurig» oder «sei nicht wütend» kannst du dir sparen.
- Stecke Menschen nicht in Schubladen – sie und ihre Lebensumstände ändern sich.
Mit der WWW-Regel schnell zum Ziel
Sind dir das zu viele Regeln? Dann empfehlen wir dir ein schnelles Verfahren, die WWW-Regel. Die drei «W» stehen für: Wahrnehmung schildern, Wirkung erläutern, Wunsch formulieren.
Die Anwendung ist ganz einfach und lässt sich am besten an einem Beispiel aufzeigen:
Statt zu sagen «Jetzt kommst du schon wieder zu spät zum Meeting» sagst du:
- «Mir ist aufgefallen, dass du oft einige Minuten zu spät zu unseren Meetings kommst.
- Das ärgert mich und wirkt auf mich, wie wenn die Meetings für dich nicht so wichtig wären und es dir egal wäre, dass die anderen auf dich warten müssen.
- Ich wünsche mir, dass wir in Zukunft unsere Meetings pünktlich beginnen können, danke.»
Du wirst sehen, in der WWW-Variante entfaltet das Feedback eine ganz andere Wirkung!
Betrachte Feedbacks als Vorschlag, nicht als Befehl
Wir möchten dir an dieser Stelle noch etwas Wichtiges auf den Weg geben: Sei dir bewusst, dass die Feedbackempänger*innen frei sind, mit deinem Feedback zu machen, was sie wollen. Wenn sie dein Feedback beherzigen, dann Gratulation: du hast dein Ziel erreicht!
Wenn sie dein Feedback in den Wind schlagen, dann sei nicht enttäuscht. Feedbacks sind nämlich keine Befehle. Es ist den Empfänger*innen überlassen, was sie damit anfangen. Aber wenn du dein Feedback mit Hilfe unserer Regeln richtig anbringst, wird es schon seine Wirkung haben.
Jürgens Feedback nach den Regeln der Kunst
Bestimmt möchtest du jetzt noch wissen, was Jürgen besser gemacht hätte, hätte er die Feedbackregeln gekannt. Er hätte er sein Feedback etwa so formuliert: «Ich sehe, dass dir Kunde X bei den Verhandlungen Schwierigkeiten macht. Du machst deine Sache bestens. Aus meiner Warte ist es völlig in Ordnung, wenn du unsere Position selbstbewusst vertrittst. Bitte komme zu mir, wenn du nicht mehr weiterkommst. Gerne gebe ich dir Unterstützung.»
Jürgen würde auch nicht mehr einfach aufgeben, wenn sein Feedback eine andere Reaktion als die erwartete auslöst. Er würde er mit gezieltem Nachfragen sicherstellen, dass sein Feedback korrekt verstanden wird.
Was Jürgen jetzt kann, kannst du auch!
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