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Die Abwanderungsrate, auch Kundenabwanderungsrate (customer churn) oder Fluktuationsrate (attrition rate) genannt, ist der Prozentsatz der Kund:innen, die ihre Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums beenden. Sie ist eine wichtige Kennzahl für Unternehmen, da sie sich auf Umsatz und Gewinn sowie auf die allgemeine Gesundheit des Unternehmens auswirken kann.
Gründe für die Abwanderung können ein schlechter Kundenservice, hohe Preise oder ein Mangel an relevanten Produkten oder Dienstleistungen sein.
Um die Abwanderungsrate zu berechnen, dividieren Unternehmen die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum abgewandert sind, durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums. Wenn ein Unternehmen beispielsweise zu Beginn eines Monats 100 Kunden hat und 20 dieser Kunden im Laufe des Monats abwandern, beträgt die Abwanderungsrate für diesen Monat 20 %.
Durch die Senkung der Abwanderungsrate können Unternehmen die Kundenbindung und das langfristige Wachstum verbessern.