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La cliente prévoyait de faire un voyage en Angleterre. Comme elle avait toujours fait de bonnes expériences avec les «offres Airbnb», elle a cherché un logement de ce type selon des critères spécifiques. Après avoir trouvé ce qu’elle souhaitait, elle a effectué une réservation en ligne, pour laquelle elle devait verser un acompte d’environ 4000 EUR à l’annonceur en Angleterre. Elle a procédé au paiement par e-banking le jour même depuis son compte en Suisse. Cependant, les recherches qu’elle a effectuées ensuite l’ont très vite intriguée, et certains indices l’ont amenée à soupçonner une escroquerie. C’est pourquoi, le jour suivant, à 07h22, elle a enjoint à sa banque, par voie électronique, d’annuler le paiement ou, s’il avait déjà été exécuté, d’en exiger le remboursement immédiat et de re-créditer le montant sur son compte. Malgré ces instructions formulées en temps opportun, la banque n’a contacté la banque anglaise que le lendemain de la requête de la cliente, soit deux jours après la saisie du paiement par e-banking. Toutefois, à ce moment-là, le montant avait déjà été crédité sur le compte auprès de la banque anglaise. Or, celle-ci a expliqué que le bénéficiaire refusait de rembourser le montant, qu’il avait déjà retiré. Même si la cliente reconnaissait avoir été victime d’une escroquerie, elle estimait que sa banque en Suisse n’avait pas réagi à temps à sa requête, ni engagé suffisamment d’efforts pour satisfaire à celle-ci. D’après elle, si la banque avait agi immédiatement, le jour même où la cliente avait adressé sa demande de remboursement, le montant aurait pu être «intercepté» auprès de la banque correspondante, ce qui aurait permis d’éviter le dommage. Aussi la cliente a-t-elle demandé à la banque de lui rembourser le montant en question. Face au refus de celle-ci, elle s’est tournée vers l’Ombudsman.
Priée de prendre position, la banque a répondu que le paiement ordonné par la cliente le soir du 14 novembre avait été traité le 15 novembre à 00h16, puis transmis à sa banque correspondante à 07h02. Le jour même, la banque correspondante avait transmis le paiement à la banque du bénéficiaire en Angleterre, qui avait crédité celui-ci du montant le 16 novembre.
En outre, s’agissant de la demande de remboursement adressée le 15 novembre à 07h22 (soit peu après la transmission du paiement à la banque correspondante), la banque a fait valoir qu’elle ne pouvait traiter ce genre de demandes que le jour suivant l’ordre de paiement concerné. En effet, les paiements n’apparaissent pas plus tôt dans l’archive électronique, et leur archivage est nécessaire pour procéder à des recherches. Qui plus est, le 15 novembre, le service responsable était surchargé de recherches de ce type. Toujours selon les explications de la banque, elle avait essayé, le 16 novembre, d’obtenir un remboursement du paiement par l’intermédiaire de la banque correspondante, selon la procédure standardisée en usage. Malheureusement, sa demande était restée lettre morte. La banque estimait au surplus qu’elle n’avait commis aucune erreur, dans la mesure où elle avait exécuté correctement l’ordre de paiement de la cliente. Pour toutes ces raisons, elle n’était pas disposée à répondre de la totalité du dommage. Néanmoins, soucieuse de régler le cas à l’amiable et de témoigner sa reconnaissance pour leur relation d’affaires de longue date, elle s’est proposée de faire un geste commercial et de prendre à sa charge 2000 EUR (soit 50 % du dommage).
Pour l’Ombudsman, la question s’est alors posée de savoir si cette offre était raisonnable et s’il fallait conseiller à la cliente de l’accepter. La banque ayant entre-temps elle aussi recueilli des indices à ce sujet, le fait que le bénéficiaire était bel et bien un escroc ne faisait plus aucun doute. Il était dès lors déterminant de savoir si la banque avait répondu à temps et avec toute la diligence requise à la demande de la cliente, qui réclamait soit l’annulation, soit le remboursement du paiement. En l’espèce, comme d’usage dans le trafic international des paiements, la demande auprès de la banque anglaise avait été effectuée par l’intermédiaire de la banque correspondante, au moyen d’une notification électronique standardisée. Par conséquent, de l’avis de l’Ombudsman, la façon dont la banque avait effectué sa demande ne prêtait pas le flanc à la critique. De surcroît, adresser une demande directe et immédiate à la banque du bénéficiaire sans passer par la banque correspondante (par exemple, par téléphone) n’aurait probablement pas non plus permis de bloquer le montant. En substance se posait donc la question de savoir si le traitement de la demande de la cliente un jour après sa réception avait eu lieu en temps opportun, ce dont il est permis de douter eu égard aux soupçons d’escroquerie qu’avait fait valoir la cliente. D’un autre côté, l’Ombudsman estime que, même dans un tel cas, la banque doit se voir accorder un délai raisonnable pour traiter la demande. En outre, rien ne permettait d’affirmer qu’une réaction immédiate dès réception de la demande de remboursement aurait porté ses fruits. En effet, un résultat positif n’aurait pas pu être garanti par les seuls efforts de la banque, mais aurait également dépendu des capacités des autres banques impliquées, soit de la banque correspondante et de la banque anglaise du bénéficiaire. Enfin, il convenait de prendre en considération le fait que les efforts engagés pour obtenir le remboursement du paiement visaient à éviter un dommage dont la cliente, en tant que donneuse d’ordre, était en premier lieu responsable.
Après avoir procédé à un examen attentif de toutes les informations qui lui avaient été présentées en l’espèce, l’Ombudsman a conclu que l’offre de la banque était raisonnable et a donc conseillé à la cliente de l’accepter. Celle-ci, qui a compris pourquoi l’Ombudsman était parvenu à cette conclusion, a suivi son conseil.