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Bediente man sich bei der ITIL® Literatur, war die Lösung scheinbar einfach: Die beiden Publikationen Service Delivery und Service Support beschrieben damals das Service Management und schon schien das oben genannte Spannungsfeld beherrschbar zu sein. Der Bereich Service Delivery beinhaltet planerische und strategische Prozesse rund um den Prozess des Service Level Managements. Zu den weiteren Prozessen gehören das Financial Management for IT-Services, das Availability Management, das Continuity Management, das Capacity Management und das Security Management. Der Bereich Service Support beinhaltet hingegen die nachfolgenden operativen Prozesse: Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management und das Configuration Management, ergänzend wurde in diesem Bereich noch die Funktion Service Desk beschrieben. Zeitgleich wurde der britische Standard BS 15000 in Bezug auf das Service Management nach ITIL® immer interessanter und diente als Grundlage für die neu geschaffene ISO 20000. Damit war ein internationaler Standard für das gelebte Service Management der Unternehmen geschaffen.
ITIL® Reloaded
Nachdem sich Unternehmen mit dem de facto Standard ITIL® ausreichend beschäftigten – es wurde fleissig geschult, Bücher wurden gekauft und ITIL® Implementierungsprojekte gestartet und aufgesetzt (allerdings mit sehr viel Verbesserungspotential) – wurden die Unternehmen ungefähr sieben Jahre später in der beschaulichen Ruhe der laufenden ITIL® Projekte gestört. ITIL® wurde in einer neuen Form erneut auf den Markt gebracht, nämlich mit der Beschreibung des Lebenszyklus eines Services über fünf Phasen. Wo vorher 11 Prozesse und eine Funktion beschrieben waren, hatte man nun das Vergnügen, sich mit 26 Prozessen und vier Funktionen zu beschäftigen. Das Zertifizierungsschema wurde ebenfalls umfangreicher und damit auch zeitintensiver.
Zertifizierungsflut
Im Markt wurde schon bald Kritik geübt und der Begriff des Zertifizierungswahnsinns machte die Runde. Grund dafür war auch die Veröffentlichung von weiteren Managementmethoden wie zum Beispiel Projekt-, Programm- und Risikomanagement. Personen, die sich ausreichend intensiv mit diesen Methoden beschäftigt hatten, konnten sich entsprechend zertifizieren lassen. Parallel zur Personenzertifizierung gibt es die Unternehmenszertifizierung, beispielsweise die Zertifizierung des eingesetzten Qualitätsmanagementsystems durch die ISO 9001. Weitere internationale Standards sind etwa die ISO 20000, ISO 27000, ISO 31000, ISO 38500 usw. Angesichts der Zertifizierungsflut stellt sich irgendwann die Frage nach dem Sinn all dieser zertifizierbaren Managementmethoden und der internationalen ISO Zertifizierungen.
COBIT® 5 übernimmt
Diese Frage wurde mit dem Erscheinen der derzeit aktuellen COBIT® 5 Version dahingehend beantwortet, dass sich ein grosser Teil der Managementmethoden und der internationalen Standards in COBIT® 5, mit dem Ziel der erfolgreichen Unternehmensausrichtung und Steuerung, wiederfanden. COBIT = Control Objectives for Information and Related Technology und unterscheidet eine Governance-Domäne und vier Management-Domänen, die den Managementzyklus abbilden: Plan, Build, Run & Monitor. Diesen fünf Domänen sind 37 Prozesse zugeordnet – und natürlich auch ausführlich beschrieben – die zur erfolgreichen Unternehmensführung benötigt werden. In einer Zielkaskade werden in Abhängigkeit der formulierten Unternehmensziele, IT-bezogene Ziele identifiziert und die dafür benötigten Prozesse ausgewählt. Somit ist gewährleistet, dass die richtigen Prozesse festgelegt werden, um die gewünschten Unternehmensziele zu erreichen. Die Bewertung der Prozessreife basiert hier auf dem Reifegradmodell des internationalen Standards der ISO 15504.
Methoden beherrschen, Veränderungen begleiten
Implementierungsprojekte scheitern sehr oft an der fehlenden Einbindung und Kommunikation der betroffenen und interessierten Personen und Parteien. Das bedeutet, dass Methodenkompetenz gut und absolut wichtig ist. Genauso wichtig ist es aber, den vorliegenden Veränderungsprozess zu begleiten und zu handhaben. Die dafür notwendigen Schritte des Veränderungsmanagements (Change Management) werden in COBIT® 5, in Form der Vorgehensweise von John Kotter, ebenfalls berücksichtigt.
Verstehen wir das Alphabet als die Gesamtheit der Buchstaben unserer Sprachen in einer festgelegten Reihenfolge, so entspricht dies den verfügbaren Managementmethoden und internationalen Standards. Das Alphabet ermöglicht uns Menschen, erfolgreich miteinander zu kommunizieren. Managementmethoden und internationale Standards ermöglichen den Unternehmen eine erfolgreiche Betreibung ihres Kerngeschäfts.
Dipl.-Ing. Ralf J. Asche leitet das Beratungs-, Schulungs- und Coaching-Unternehmen “Service Management Gate GmbH“ als Geschäftsführer und betreut zahlreiche renommierte Kunden. Zu seinen Fachkompetenzen zählen Governance, Servicemanagement, Projektmanagement sowie Change-/Veränderungsmanagement.
Die im Artikel beschriebenen Erkenntnisse bildeten die Grundlage für das Studienkonzept der Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW im Lehrgang: “CAS IT Service Management und IT Controlling“. Die oben vorgestellten Konzepte finden sich in den ersten drei Modulen wieder:
- Modul 1: Grundlagen & ITIL® Version 2011 Foundation
- Modul 2: COBIT® Grundlagen & Praxis
- Modul 3: Kommunikation in interdisziplinären Teams und erfolgreiche ITSM Implementation
Die Absolventen und Absolventinnen des Studiengangs haben die Möglichkeit, die Foundation Prüfungen ITIL® und die COBIT® 5 abzulegen. In den folgenden zwei Modulen geht es dann um das Verständnis der Controlling-Begriffe und die vertraglichen Rahmenbedingungen für SLA, Outsourcing und Managementverantwortung.
Begleitend zu den Fachinhalten erarbeiten die CAS-Teilnehmenden Lösungsansätze für Unternehmen, wie diese von ITIL und COBIT profitieren können. Diese Lösungsansätze stellen sie am Ende einem fachkundigen Prüfungsausschuss vor und erhalten ein persönliches Feedback der Expertenrunde. So fliessen die Grundsätze der Standards direkt in die Ausbildung ein.
Weitere Informationen: www.fhnw.ch/wirtschaft/weiterbildung
Copyright & Trademark Acknowledgement Statements:
- ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited.
- COBIT® is a trade mark of ISACA® registered in the United States and other countries.
- ISO® is a registered trade mark of the International Standardization for Organization.