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Ai sensi dell‘art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti una procedura di conciliazione può essere avviata se:
- è stata presentata un‘istanza di procedura di conciliazione. Questa deve essere inoltrata per via elettronica, per fax o per posta, utilizzando l‘apposito modulo;
- con l‘istanza di conciliazione si può attendibilmente dimostrare che la parte richiedente abbia precedentemente tentato di trovare un accordo con la controparte. In particolare, l‘ultimo contatto dimostrabile avuto con la controparte in merito alla controversia non deve di principio risalire ad un lasso di tempo superiore ai dodici mesi
- l‘istanza di conciliazione non risulta palesemente abusiva;
- non è già stata conclusa una procedura di conciliazione concernente la stessa controversia e
- nessun tribunale o tribunale arbitrale si sta già occupando o si è già occupato della medesima questione.
Non sempre, nella pratica, è facile comprendere, sia per le/i clienti che per i fornitori, quando un’istanza risulti manifestamente abusiva o quando il tentativo di conciliazione tra le parti sia fallito. Il seguente compendio riassume la prassi attuale dell‘Organo di conciliazione ombudscom in riguardo alle condizioni di ricevibilità. In certi casi l‘Organo di conciliazione può o deve a ragione discostarsi da tale prassi o considerare nuove o modificate condizioni di ricevibilità. In casi dubbi l‘Organo di conciliazione decide in modo indipendente e definitivo, se i requisiti necessari all’avvio di una procedura di conciliazione sono soddisfatti o meno (cfr. art. 8 cpv. 2 Regolamento procedurale e sugli emolumenti).
1. Forma e termini del tentativo di conciliazione
Forma orale
Il cliente deve di principio inoltrare all'Organo di conciliazione un riassunto scritto del colloquio e indicare approssimativamente il periodo di tempo, in cui il colloquio ha avuto luogo.
Forma scritta
Per lettera: (Posta A/raccomandata consigliata, ma non assolutamente necessaria). I termini per gli invii tramite e-mail valgono anche per gli invii tramite fax.
2. Manifesta abusività
Per la parte istante lo scopo e l‘utilità perseguiti da una procedura di conciliazione devono essere raggiunti tenendo conto del regolamento procedurale e sugli emolumenti. Un‘istanza di conciliazione è considerata abusiva se sono perseguiti fini estranei non contemplati del summenzionato regolamento.
3. Contenuto del tentativo di conciliazione
3.1. In generale
3.1.1. Scritto di reclamo chiaro e possibilmente plausibile[1]
Il tentativo di conciliazione è fallito, se:
- il fornitore risponde al cliente mediante lettera standard senza prendere posizione sui punti contestati del cliente;
- il fornitore respinge in modo esplicito i punti contestati;
- il fornitore ignora i punti contestati dal cliente (non prende posizione in merito e non è interessato alla conciliazione);
- il fornitore non risponde allo scritto di reclamo del cliente;
- il fornitore adduce nuovi fatti o spiegazioni ma respinge in modo esplicito o concludente un accordo.
Il tentativo di conciliazione non è ancora fallito[2], se:
- il fornitore presenta una proposta al cliente;
- per il fornitore sono rimasti insoluti dei punti contestati e non respinge in modo esplicito o concludente la procedura di conciliazione;
- il fornitore presenta nuovi fatti e non respinge in modo esplicito o concludente un accordo;
- il fornitore prende posizione in merito alle richieste formulate dal cliente e non respinge in modo esplicito o concludente un accordo.
3.2. Disdetta
3.2.1. Una disdetta non motivata non è sufficiente quale reclamo.
3.2.2. Disdetta motivata:
Il tentativo di conciliazione è fallito, se:
- il fornitore conferma la disdetta per il termine contrattuale ordinario senza ulteriori chiarimenti;
- il fornitore replica con imposizione delle spese di disdetta anticipata sebbene il cliente nel suo scritto abbia esplicitamente contestato la presa a carico delle spese;
- il fornitore non risponde alle lamentele formulate del cliente.
Il tentativo di conciliazione non è ancora fallito[3], se:
- il fornitore conferma la disdetta per il termine contrattuale e presenta chiarimenti al riguardo senza tuttavia respingere una procedura di conciliazione in modo esplicito o concludente;
- il fornitore replica con imposizione delle spese di disdetta anticipata e il cliente non ha esplicitamente contestato la presa a carico delle spese di disdetta anticipata;
- il fornitore propone un‘offerta al cliente.
3.3. Casi di servizi a valore aggiunto
3.3.1. Contestazione dei costi/servizi senza l’indicazione del numero di telefono coinvolto:
Il tentativo di conciliazione è fallito se il fornitore non risponde.
Motivazione: al fine di procedere ad ulteriori delucidazioni, il fornitore può chiedere al cliente il numero di telefono coinvolto. Senza una richiesta di chiarimenti si presume mancanza di interesse del fornitore a una conciliazione. Per il resto valgono le condizioni sotto il titolo 3.1.
3.3.2. Contestazioni dei costi/servizi e risposta del fornitore di servizi a valore aggiunto con delucidazioni su come e quando il servizio è stato attivato.
Il tentativo di conciliazione è fallito:, se:
- il fornitore invia al cliente delucidazioni e/o un estratto della banca dati sull’attivazione del servizio, respinge la contestazione esplicitamente o in modo concludente e non mostra, né esplicitamente né in modo concludente, alcuna volontà di trovare un accordo.
- il fornitore non risponde allo scritto di contestazione del cliente.
Il tentativo di conciliazione non è fallito se:
- il fornitore invia al cliente delucidazioni e/o un estratto della banca dati sull’attivazione del servizio e non respinge un accordo esplicitamente o in modo concludente.
In tal caso il cliente deve ancora reclamare, siccome un’eventuale intenzione di trovare un accordo non può essere a priori esclusa. Per il resto valgono le condizioni sotto il titolo 3.1.
3.4. Invio della registrazione del colloquio nell‘ambito di un contratto orale
3.4.1. Contestazione, che al telefono non è avvenuto nessun contratto e richiesta dell’invio della registrazione del colloquio:
Il tentativo di conciliazione è fallito, se:
- il fornitore risponde con lettera standard senza esaminare le richieste del cliente né inviargli la registrazione del colloquio di vendita;
- il fornitore non risponde allo scritto del cliente;
- il fornitore invia la registrazione del colloquio al cliente, respinge tuttavia le sue lamentele esplicitamente o in
modo concludente e non dimostra alcuna volontà di conciliazione.
Il tentativo di conciliazione non è fallito se:
- il fornitore invia le prove richieste dal cliente, ovvero la registrazione del colloquio e non respinge in modo esplicito o concludente una conciliazione.
In tal caso il cliente è tenuto nuovamente a reclamare, siccome ha ricevuto le prove richieste e un‘eventuale intenzione di conciliazione del fornitore non può essere esclusa. Per il resto valgono le condizioni sotto il titolo 3.1.
3.4.2. Richiesta di invio della registrazione del colloquio (senza ulteriori reclamazioni):
Il tentativo di conciliazione non è fallito.
Motivazione: Il cliente deve ancora reagire se il fornitore invia la registrazione del colloquio e contestarne il contenuto.
3.5. Pretese giuridiche derivanti dal diritto di acquisto e casi di garanzia
I reclami in merito al contratto di vendita e in merito alla garanzia di apparecchi telefonici difettosi (spesso apparecchi per la telefonia mobile) o di altri apparecchi nel campo della telecomunicazione non possono essere trattati dall’Organo di conciliazione. In questi casi non si tratta di controversie di diritto civile concernente l’erogazione di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto in senso stretto.
Nei casi di garanzia e di pretese giuridiche derivanti dal diritto di acquisto nei quali gli apparecchi si trovano in una stretta relazione tecnica o economica con i servizi di telecomunicazione forniti, l’Organo di conciliazione è unicamente competente a trattare domande legate al contratto di fornitura dei servizi di telecomunicazione (il contratto di abbonamento o il contratto prepaid).
3.6 Disfunzione tecnica o interruzione del servizio
Il tentativo di trovare un accordo è fallito se il fornitore non elimina la disfunzione tecnica o non rimedia all’interruzione del servizio entro 5 giorni dalla comunicazione o non se ne occupa attivamente.
(ultimo aggiornamento: 03/19)
Anche nel caso in cui lo scritto del cliente non fornisce chiaramente i punti contestati, viene considerato sufficiente quale tentativo di conciliazione qualora non gli sia trasmessa alcuna risposta. Se il fornitore avesse interesse ad una procedura di conciliazione, potrebbe rivolgersi al cliente per ulteriori informazioni. ↩︎
In questi casi il cliente deve nuovamente rivolgersi al fornitore, nella misura in cui è possibile, e rispondere al suo scritto. ↩︎
In tale circostanza il cliente si deve nuovamente rivolgere al fornitore e prendere posizione in merito allo scritto di quest‘ultimo. ↩︎