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Für neue Angebote arbeitet man durch Hypothesen aus, mit welchem Angebot man aus Kundensicht ein Problem löst oder einen Mehrwert bringt. Für bestehende Angebote prüft man u. a. mit Fakten, ob man damit aus Kundensicht ein Problem löst oder einen Mehrwert bringt
Du entwickelst den Kundennutzen systematisch und zielgerichtet auf Probleme und Bedürfnisse der (potenziellen) Kunden.
Du prüfst für eine bestehende Idee, die du für den Kunden hast, ob sie einen Nutzen stiftet, d. h. welche Bedürfnisse und Probleme sie adressiert, und entwickelst deine Idee so weiter.
Oder aber du verwendest das Vorgehen, um eine neue Idee und deren Nutzen zu entwickeln. Dann solltest du sie anwenden, bevor du dich um die SOLL-Customer-Journey kümmerst.
Zeit
ca. 1,5 h
Personen
Material
Kundenzugang
Zum Testen der Problemkiller und Nutzenstifter. Am besten aber testest du diese vorab durch Prototyping.
Möglichkeiten:
(20‘) Kundenprofil
1. Fange mit den Aufgaben an, die der Kunde erledigen will, und frage dich:
Fragen zu Kundenaufgaben, die du dir stellen solltest:
Welche:
Aufgaben möchte dein Kunde erledigen? Beziehe dich dabei auf die Aufgaben, die der Kunde aus der Design Challenge hat, und auf seine Persona/Empathie-Karte.
Was in diesem Feld stehen sollte:
Eine Liste der Aufgaben für bestimmte Kundensegmente, nach Priorität geordnet.
2. Probleme
Hier beschreibst du unangenehme Situationen, die in Zusammenhang mit den Aufgaben der Kunden stehen, aus Kundensicht, z. B. negative Emotionen, unerwünschte Kosten oder Schwierigkeiten.
Fragen zu Problemen, die du dir stellen solltest:
Was in diesem Feld stehen sollte:
Unangenehme Erlebnisse bei der Lösung von Kundenaufgaben in eine Rangliste nach Bedeutung für deinen Kunden.
3. Nutzen
Welchen Gewinn erwarten die Kunden, welche Lösung eines Problems erhoffen sie sich? Hier gehst du auf die Erwartungen des Kunden in Zusammenhang mit den Kundenaufgaben ein.
Fragen, die du dir zum Nutzen stellen solltest:
Was in diesem Feld stehen sollte:
Eine Liste der Vorteile oder Nutzen, die die Kunden erwarten, wenn sie eine Kundenaufgabe erfüllen möchten, wieder nach Priorität geordnet.
(25‘) Nutzenversprechen / Nutzen ausarbeiten
4. Produkte und Dienstleistungen
Liste all deine Produkte und Dienstleistungen auf, mit denen du dein Nutzenversprechen erfüllen möchtest.
Fragen, die du dir stellen solltest:
Was in diesem Feld stehen sollte:
Eine Liste von Produkten und Dienstleistungen. Bilde eine Rangfolge nach Bedeutung für den Kunden.
5. Problemkiller
Auf welche Art und Weise lösen die eigenen Produkte und Dienstleistungen die Probleme deiner Kunden? Beschreibe, wie das Angebot negative Situationen verhindert.
Fragen, die du dir stellen solltest:
Was in diesem Feld stehen sollte:
Eine Beschreibung von Lösungsansätzen, um unerwünschte Situationen bei Kunden zu vermeiden. Bezieht sich auf die Probleme des Kunden.
6. Nutzenstifter
Zuallerletzt beschreibst du im Feld „Nutzenstifter“, auf welche Art und Weise du dem Kunden nützlich bist. Wie schaffst du den Nutzen, den der Kunde erwartet, sich wünscht oder über den er sich freuen würde, wenn er ihn per Zufall erhält.
Fragen, die du dir stellen solltest:
Was in diesem Feld stehen sollte:
Eine Beschreibung von Lösungsansätzen, um einen Mehrwert für deine Kunden zu erzeugen. Bezieht sich auf den Nutzen des Kunden. Denke dabei an die zwei Arten von Aufgaben: funktional und emotional.
(45‘) Fokussieren und abgleichen
7. Fokus: Auswahl und Priorisierung
Auswahl, welche Probleme und Nutzen wir wie adressieren möchten mit welchem Angebot und in welcher Priorität.
8. Mapping/Abgleich: Vergleiche Kundensicht mit Angebot
Passen unsere Angebote, Problemkiller und Nutzenstifter zu den priorisierten Bedürfnissen (Problemen und Nutzen) der Kunden? Müssen wir sie ergänzen?
Die Customer Journey dokumentiert ganzheitlich die Ereignisse (WAS passiert) und die Erlebnisse (WIE wird etwas erlebt) Schritt für Schritt aus Kundensicht, wenn diese mit Swiss Life bzw. unseren Mitarbeitenden (z. B. Kundendienst, Berater), Produkten und Dienstleistungen interagieren.
Du erhältst ein komplettes Bild, wie und wo der Kunde mit uns in Kontakt tritt und was er erlebt. Dies gibt dir die Möglichkeit, Ereignisse, die Erlebnisse erzeugen, bewusst zu gestalten.
Um dem Kunden ein ganzheitliches Erlebnis zu bieten, ist der Blick auf die gesamte Customer Journey wichtig (Beispiel: Wenn ein Vorsorgeberater einen Kunden im Rahmen einer Kampagne berät, ist es für ihn wichtig zu wissen, wo und wann der Kunde schon mit Swiss Life in Kontakt war und was er dort potenziell erlebt hat). Die Customer Journey ermöglicht, diese gemeinsame und ganzheitliche Sicht und erlaubt so, alle Ereignisse und Erlebnisse aktiv zu gestalten.
Mit Customer Journeys sollte jeder arbeiten, der besser verstehen möchte, wie sich unsere Kunden bewegen und verhalten, und der für die Kunden ganzheitliche Kundenerlebnisse gestaltet möchte. Mögliche Anwendungsbeispiele findest du unter folgendem Link.
Zeit
je nach Ausgangslage und Zielsetzung
Personen
Alle internen und externen Personen, welche in der Customer Journey eine Rolle spielen und/oder einzelne Touchpoints beschreiben können (Kunden, Berater, Sachbearbeiter etc.)
Material
Vorlage Customer Journey Map, Persona oder Beschreibung des Zielsegments, für das ich die Journey entwickle, Workshop-Material
Kundenzugang
Die IST-Journey wird zuerst intern mit Hypothesen entwickelt und dann mit Kunden verifiziert. Die Soll-Journey wird dann via Kundenzugang vom Prototyping getestet.
Möglichkeiten:
Die Arbeit mit Customer Journeys erfolgt in klar definierten Schritten
1. Ausgangslage und Zielsetzung definieren
Wieso erstellen wir diese Customer Journey? Was wollen wir erreichen? Für wen wollen wir das Erlebnis gestalten? Verknüpfe dies mit deiner Design Challenge, falls vorhanden.
2. Erarbeite die IST-Customer-Journey
Welche Ereignisse (WAS) in welchen Phasen erleben die Kunden und welche Erlebnisse (WIE) haben sie heute?
3. Handlungsbedarf ableiten und Massnahmen priorisieren
Wie soll das künftige Erlebnis aussehen. Was soll verbessert werden, wo wollen wir bewusst das Erlebnis beeinflussen und einen WOW-Effekt erzielen?
4. Erarbeite die SOLL-Customer-Journey
Definiere die zukünftigen Erlebnisse und Ereignisse.