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Wie kommuniziert der Tierarzt AM BESTEN mit dem HUNDEBESITZER / Krankenbetreuer?
DAS KAPITEL FÜR DEN TIERARZT – ABER NICHT NUR!
«Die Achtung und Anerkennung gegenüber der wichtigen Rolle, die der Hund im Leben seiner Bezugsperson spielt, muss sich in der Art und Weise widerspiegeln, wie der Tierarzt mit dem Hundebesitzer kommuniziert und muss in alle Aspekte der vorgeschlagenen Behandlung und Therapie einbezogen werden.»
(Zitat Dr. vet. Alexandra L. Winter, USA)
Die Fähigkeit des Tierarztes, klar und verständlich und doch mitfühlend zu kommunizieren, hilft dem Hundebesitzer, die oft sehr komplexen medizinischen Informationen und die Behandlungsoptionen zu verstehen. Alle notwendigen Informationen und Optionen müssen präsentiert werden, damit der Besitzer die beste Entscheidung für seinen Hund treffen kann.
Wie das Ärzteteam während einer Krankenbetreuung und nach dem Verlust eines Haustieres mit dem Hundebesitzer kommuniziert und agiert, kann in der Tat auch einen Einfluss auf die fortwährende Loyalität des Tierbesitzers gegenüber der Praxis haben. Negative oder positive Erfahrungen, die via Mund-zu-Mund-Propaganda verbreitet werden, haben direkte Auswirkungen auf die Klienten-Zahlen einer Tierarzt-Praxis.
Eine Ausbildung in effektiver, hilfreicher und einfühlsamer Kommunikation sollte ein Kernbestandteil des Lehrplans jedes medizinischen Studiums sein.
Der Tierarzt sollte die Diagnose, Untersuchungen und Therapien in einer Sprache beschreiben, die der Klient verstehen kann. Er sollte, wenn immer möglich, auf die Verwendung von klinischer Terminologie, Abkürzungen oder Akronymen verzichten. Der medizinische Jargon kann auf die Mehrheit der Klienten überwältigend oder einschüchternd wirken und verhindert eine gleichgestellte Teamarbeit, auf die auch der Tierarzt angewiesen ist, sollen seine verschriebenen Behandlungsschritte wirksam sein.
Obwohl das medizinische Wissen der meisten Klienten begrenzt ist, kann der Besitzer durchaus fundierte Entscheidungen treffen und die Kontrolle über den Behandlungsplan seines Haustieres mittragen, sofern das veterinärmedizinische Team die Ergebnisse klar und vollständig erklärt und in verständlicher Sprache zusammen mit schriftlichen Handreichungen und eventuell Zeichnungen darstellt.
Gespräche mit einem Hundebesitzer über unheilbare Krankheiten, Sterbebegleitung, Sterbehilfe, Tod und Trauer sind nie einfach, besonders wenn Sofortmaßnahmen ergriffen werden müssen, die wenig Zeit für lange Gespräche lassen. Trotzdem:
Der Tierarzt sollte sich die nötige Zeit nehmen, zuzuhören und offene und einfühlsame Fragen zu den Gefühlen und Gedanken seines Klienten zu stellen.
Hier sind einige Beispiele offener und einfühlsamer Fragen, die ehrliches Interesse zeigen:
Reflektierendes Zuhören:
Reflektierendes Zuhören ist eine Technik, Aussagen der Klienten in anderen Worten zu wiederholen, um so Interesse an ihren Gedanken und Gefühlen zu zeigen und sicherzustellen, dass Sie als Tierarzt ihre Anliegen verstanden haben. Indem Sie die Gedanken und Aussagen der Klienten umschreiben und zusammenfassen, zeigen Sie Empathie und klären ihr Verständnis.
Reflektiertes Zuhören kann verbal kommuniziert werden:
Reflektierendes Zuhören kann auch nonverbal, mit Nicken und Lächeln kommuniziert werden, wodurch Sie bestätigen, was Sie gehört haben.
Wenn Sie Ihren Klienten motivieren wollen, frei seine Gedanken und Gefühle zu äussern, versuchen Sie, das letzte Wort oder den letzten Satz des Klienten mit einer Frage-Intonation zu wiederholen. Wenn ein Klient zum Beispiel sagt: "Alice hat sich in letzter Zeit komisch verhalten", können Sie mit einem einfachen, «Komisch verhalten?" das Gespräch oder den Gedankengang Ihres Klienten fortführen. Ihr Klient wird instinktiv seine Gedanken weiter ausführen.
Quelle und weiterführende Lektüre
→ KUNDENKOMMUNIKATION: EIN VERFAHREN, DAS SIE BEHERRSCHEN KÖNNEN
Die folgende drei Inhaltsbereiche zeigen einen ganzheitlichen Ansatz, um Hundebesitzer zu unterstützen, die eine negative Diagnose erhalten haben, oder deren Hund verstorben ist.
Vorerklärungen
1. Unterstützende ROLLE des Tierarztes
Die vier Rollen als Unterstützer Ihres Klienten können vom behandelnden Tierarzt übernommen oder an Mitglieder des veterinärmedizinischen Teams delegiert werden.
2. PRINZIPIEN, die Sie als Tierarzt einhalten sollten
Alle Mitglieder der Tierarzt-Praxis sollten die Prinzipien einer unterstützenden Haltung beachten.
3. Sätze, die Sie vermeiden sollten (leere Floskeln)
Bestimmte Ausdrücke sollten vermieden werden, weil sie möglicherweise nicht wahr sind, der Klient vielleicht nicht zustimmt, oder sie eine Verpflichtung darstellen, die Sie als Tierarzt möglicherweise nicht einhalten können.
Unterstützende ROLLE des Tierarztes
Begleiter Beobachten Sie die psychologischen Reaktionen des Klienten, bieten Sie entsprechende praktische Hilfen und Informationen zur Trauerverarbeitung an. Zeigen Sie ihm einen Weg auf, den er Schritt für Schritt gehen kann.
Moralische Stütze Haben Sie ein offenes Ohr für die Sorgen und Gefühle des Klienten, auch wenn Sie nicht direkt mit dem Krankheitsfall zu tun haben. Reden ist Silber, Schweigen ist Gold: Hören Sie Ihrem Klienten zu, anstatt Ratschläge zu erteilen. Erlauben Sie Ihrem Klienten, seinen Gefühle und Emotionen freien Lauf zu geben. Akzeptieren Sie die Schwere der Trauer um den Verlust seines Hundes. Bieten Sie verbale und nonverbale moralische Unterstützung.
Mentor Stellen Sie relevante Fragen. Machen Sie praktische Vorschläge. Bieten Sie ausführliche und verständliche Informationen. Helfen Sie bei Entscheidungsfragen. Bleiben Sie neutral und nicht-wertend. Respektieren Sie die Entscheidungen Ihres Klienten.
Informator Helfen Sie Ihren Klienten, sich selber zu helfen, indem Sie ihnen Informations-Quellen und -Links zur Verfügung stellen, wo sie sich selbständig über das Thema informieren können, um sich ein eigenes Bild zu machen.
PRINZIPIEN, die Sie als Tierarzt einhalten sollten
Grenzen wahren Bieten Sie Hilfe an, sofern diese gewollt ist. Bieten Sie keine ungewollte Hilfe an, oder im Unwissen des Klienten.
Gefühle der Klienten respektieren Sie können nicht in die Haut Ihres Klienten schlüpfen und können deshalb nicht wirklich nachvollziehen, was Ihr Klient fühlt und denkt. Deshalb sollten Sie auch vermeiden, die Gefühle Ihres Klienten zu verneinen, oder behaupten, Sie verstünden sie. Bleiben Sie neutral und zwingen Sie nicht Ihre persönliche Meinung auf.
Offene und ehrliche Gespräche führen Versuchen Sie nicht, die Gefühle des Klienten zu schonen, indem Sie Informationen auslassen oder beschönigen.
Privatsphäre wahren Der Fall eines Klienten darf keineswegs außerhalb der Tierklinik diskutiert oder besprochen werden, ohne die ausdrückliche Einwilligung des Hundebesitzers. Gespräche mit dem Hundebesitzer sollten nur innerhalb der schützenden 4 Wände des Untersuchungszimmers stattfinden, nicht im Gang oder in Anwesenheit von nicht involvierten Drittpersonen.
Professionelle Hilfe auswärts anfordern Zögern Sie nicht, Hilfe von Drittpersonen und Spezialisten einzuschalten, um dem Klienten zu helfen (in Absprache mit dem Klienten, natürlich).
Sätze, die Sie vermeiden sollten (leere Floskeln)
«Wenn Sie mich brauchen, können Sie mich jederzeit auch privat anrufen.»
«Ich weiss, wie Sie sich fühlen.»
«Es ist immer traurig, seinen Hund zu verlieren.»
«Zeit heilt die Wunden.»
«Ihr Hund hatte ein wunderbares Leben: Denken Sie nur an die schönen Zeiten.»
«Sie werden andere Hunde haben, die Ihnen über den Verlust hinweghelfen.»
«Sie haben ja zum Glück noch einen anderen Hund.»
«Sie müssen jetzt stark sein für Ihre Familie.»
«Gott gibt, Gott nimmt.» usw.
Quelle und weiterführende Lektüre
→ AAHA/IAAHPC End-of-Life Care Guidelines for Dogs and Cats
→ AAHA/IAAHPC End-of-Life Care Guidelines
Verbale Kommunikation
Nonverbale Kommunikation
Verbale Kommunikation
Ein Beispiel:
" Die HD des Hundes, ist eine Fehlentwicklung des Hüftgelenks. Die HD ist zu großen Teilen genetisch bedingt, und ist in 20-40% der Fälle hereditär. Aber auch eine falsche Ernährung kann besonders in der Frühentwicklung des Hundes das Fortschreiten der Krankheit begünstigen. Es handelt sich deshalb um eine sogenannte multifaktorielle Erkrankung. Klinisch zeigt sich die HD in zunehmender Bewegungseinschränkung und Schmerzhaftigkeit, die infolge der krankhaften Umbauprozesse am Hüftgelenk, der sogenannten Koxarthrose, entstehen. Im fortgeschrittenen Stadium kann nur die Entfernung des Hüftgelenks mit oder ohne Einsetzen eines künstlichen Hüftgelenks eine deutliche Verbesserung herbeiführen. Ist dies nicht möglich, lässt sich durch eine dauerhafte Schmerztherapie häufig lange eine ausreichende Lebensqualität aufrechterhalten.»
= EIN ZU LANGER, MIT ZU VIELEN UNVERDAULICHEN, MIT FACH-TERMINOLOGIE UND ABKÜRZUNGEN ÜBERLADENEN INFORMATIONS-BLOCK - IN EINEM ATEMZUG! DAS IST IN DEN OHREN DER MEHRHEIT DER MENSCHEN EINSCHÜCHTERNDES «KAUDERWELSCH»!
Nonverbale Kommunikation
Eine grundlegende Regel der Kommunikationskunst besteht darin, offene Fragen zu stellen. Offene Fragen ermöglichen ein breites Spektrum an Antworten. Man erfährt die Meinungen des Gesprächspartners - Ihres Klienten. Offene Fragen fördern die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern.
Bei geschlossenen Fragen hingegen sind die Antwortmöglichkeiten vorgegeben (z.B. ja/nein/weiß nicht) bzw. vordefiniert, entweder durch die Frage selbst, oder durch die explizite Nennung der zur Auswahl stehenden Antworten. Mit geschlossenen Fragen brechen Sie das Gespräch schnell ab, belasten die Antwort mir Ihrer Beurteilung und manipulieren so quasi die Antwort. Sie brauchen aber mehr als nur ein Wort von Ihrem Klienten, sie wollen ausführliche Erklärungen, Beschreibungen, Gefühlsäußerungen, Gedanken und Meinungen. Sie müssen also offene Fragen stellen. Diese werden auch W-Fragen genannt: Warum, wann, wo, wie, was, wieviel, welche Art...? Anschliessend können Sie mit Folge-Fragen mehr Details erfragen.
Mit Ja-oder-Nein-Fragen können Sie die Konversation abbrechen und Ihre Arbeit mit unvollständigen Ausführungen belasten.
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1. Small-Talk zum Aufbau einer Beziehung
Diese Art von Fragen helfen Ihnen im Beginn eines Gesprächs, den Hundebesitzer kennen zu lernen und ein klareres Bild von den Rahmenbedingungen und dem Zustand des Patienten zu erhalten. Informelle, offene Fragen entspannen die Atmosphäre.
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2. Fragen nach den Bedürfnissen, Hoffnungen und Anliegen des Hundebesitzers
Diese Art von Fragen helfen Ihnen herauszufinden, was der Hundebesitzer von Ihnen als Tierarzt erwartet. Erhofft er sich zum Beispiel völlige Heilung? Möchte Ihre Klient teilhaben und Verantwortung im Behandlungs-Prozess übernehmen? Was bedrückt Ihren Klienten: Die Erhaltung der Lebensqualität des Hundes und/oder die finanzielle Belastung?
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3. Fragen nach den Bedürfnissen des Hundes
Mit diesen Fragen, wollen Sie die beobachteten Veränderungen im Lebensablauf und Zustand des Hundes ausfindig machen. Diese Fragen helfen auch den Klienten, zu verstehen, dass ihr Hund ganz natürlich verschiedene Lebensphasen durchläuft.
Hat Ihr Klient die Information verstanden?
Die beste Zeit, um den zukünftigen Behandlungsplan des Hundes mit dem Klienten zu besprechen, ist nicht notwendigerweise, wenn Ihr Klient gerade von der negativen Krankheitsdiagnose und/oder dem Endstadium des Krankheitsverlaufs informiert worden ist. Abhängig vom Grad der Verbundenheit zwischen Klient und Hund werden solche Nachrichten oft eine starke emotionale Reaktion hervorrufen. Tierärzte sollten diese Reaktion antizipieren und darauf reagieren, indem sie Empathie ausdrücken, und erwägen, einen Folgetermin zu vereinbaren, um Behandlungsoptionen zu diskutieren. Dies gibt dem Hundebesitzer die nötige Zeit, sich mit der neuen Realität auseinanderzusetzen und aktiv an einem für beide Parteien akzeptablen Behandlungsplans teilzunehmen.
Händigen Sie schriftliche Informationsblätter aus, die über Diagnose, Krankheitsverlauf, Endstadium, Hospiz-Pflege usw. detailliert Auskunft geben. So kann sich der Patientenbetreuer zu Hause auf den Folgebesuch vorbereiten und entsprechende relevante Fragen stellen.
Der Folgebesuch ist dann eine Gelegenheit für einen weniger emotions-geprägten, wechselseitigen Informationsaustausch zwischen Tierarzt und Klient. Setzen Sie den Folge-Termin so an, dass Sie sich genug Zeit nehmen können, z.B. am Ende der Besuchszeiten am Nachmittag.
Der Klient darf sich nie gedrängt fühlen oder unter Druck gesetzt werden, Behandlungsentscheidungen zu treffen. Dies gilt ganz besonders, wenn die Entscheidungen die Sterbehilfe betreffen. Unabhängig von den getroffenen Entscheidungen sollte sich der Klient niemals verurteilt fühlen.
Als strukturierende Grundlage für ein Gespräch mit einem Patientenbetreuer, kann es sowohl für den Tierarzt als auch für den Hundebesitzer hilfreich sein, eine Checkliste mit Fragen zur Verfügung zu stellen. Die folgende Tabelle enthält eine Liste von Fragestellungen, die mit dem Hundebesitzer diskutiert werden müssen, bevor ein Hospiz- oder Palliativbehandlungsplan entwickelt wird. Diese oder eine ähnliche Checkliste sollte möglichst auch als unterstützendes Dokument an den Klienten ausgeteilt werden.

Problem

Diskussionsthemen mit dem Klienten

Behandlungsorte

Individuelle Verantwortlichkeiten

Klienten-Anweisung

Veränderungen der häuslichen Rahmenbedingungen

Sicherheit und Hygiene

Periodische Zustandsbewertungen

Überprüfung und Beurteilung von Medikamenten, Ernährung und Aktivität

Es ist die Pflicht des Tierarztes, eine würdevolle Euthanasie zu empfehlen, um Schmerzen und Leidenszustände des Patienten zu lindern, wenn die Hospizpflege nicht mehr die physische, soziale oder emotionale Lebensqualität des Tieres garantieren kann.
Für manche Hundebesitzer ist Sterbehilfe (Euthanasie) jedoch möglicherweise keine akzeptable Option. In solchen Fällen ist eine hochdosierte palliative Sedierung und/oder mit adäquater Schmerzausschaltung eine ethische Alternative = unterstützter natürlicher Tod.
Ein fortwährender einfühlender Dialog mit dem Tierhalter ist in dieser Phase unerlässlich, um ihm angemessen zu kommunizieren, was mit dem Sterbeprozess zu erwarten ist.
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Die folgenden Kommunikationsrichtlinien helfen dem Tiergesundheitsteam, den Patientenbetreuer auf die ethische, kollaborative Sterbebegleitung- und Sterbehilfe vorzubereiten:
Informationen über den wahrscheinlichen Krankheitsverlauf und die mögliche Prognose werden in der Phase des Sterbeprozesses besonders wichtig für den Patientenbetreuer. Je detaillierter der Patientenbetreuer über den Krankheitsverlauf informiert ist, desto besser wird er in der Lage sein, die Hospiz-Pflegefunktion zu bewältigen.
Detaillierte Informationen über die voraussichtliche Entwicklung der Krebskrankheit ist die Grundlage der Diskussion mit dem Patientenbetreuer über Behandlungsoptionen und Interventionen zur Sicherstellung des Komforts des Tieres während aller Krankheitsphasen. Entscheidungen über die Hospiz-Pflege und Sterbebegleitung sollten nur dann getroffen werden, wenn der Patientenbetreuer ein klares Verständnis der Situation und der Optionen erlangt hat.
Eine gründliche Beschreibung aller klinischen Behandlungen und Therapien, einschließlich der Frage, wie die Lebensqualität des Patienten im Verlauf der Zeit beeinflusst sein wird, ermöglicht es dem Hundebesitzer, eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, ob das vom Tierarzt empfohlene Verfahren für ihn annehmbar ist oder nicht.
Was der Hundebesitzer vom Tierarzt während des Gesprächs erwarten darf?
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Ich habe im vorangehenden Kapitel immer wieder von detaillierten Informationen gesprochen, die der Tierarzt dem Patientenbetreuer schuldig ist. Dabei möchte ich trotzdem folgendes Gleichnis Buddhas zu bedenken geben:
Demnach sagt Buddha sinngemäß, dass ein Leben nicht ausreiche, um die unendlichen Inhalte unserer Welt mitzuteilen und zu verstehen. Es sei auch unnötig alle Inhalte zu kennen, denn dadurch werde das Wichtigste versäumt: Fragen zu den Details sind unwichtig, wenn es gilt, das Leben zu retten.
Buddha erzählt folgendes Gleichnis vom Giftpfeil:
"Stelle dir einmal vor, da sei ein Mann von einem vergifteten Pfeil getroffen worden, und seine Freunde und Verwandten bringen ihn zu einem Arzt. Würde der Mann etwa sagen: Ich will nicht, dass der Pfeil entfernt wird, bevor ich weiß, wer auf mich geschossen hat und ob es ein Angehöriger der Kriegerkaste oder der Priesterkaste oder der gewerbetreibenden Kaste oder ein Angehöriger der untersten Kaste gewesen ist? Wie heißt er und welcher Familie gehört er an? Ist er groß, klein oder von mittlerer Größe? Ist er von dunkler, brauner oder hellbrauner Hautfarbe? Aus welchem Dorf oder welcher kleinen oder großen Stadt kommt er? Ich werde es nicht zulassen, dass dieser Pfeil entfernt wird, ehe ich nicht weiß, mit was für einem Bogen auf mich geschossen wurde, was für eine Sehne und was für ein Pfeil verwendet wurden, welche Art von Feder sich an dem Pfeil befand und woraus die Pfeilspitze gemacht worden ist.
Dieser Mann würde sterben, ohne eine einzige Antwort auf seine Fragen erhalten zu haben."
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Mit anderen Worten, wenn jemand von einem Tsunami bedroht ist, in die tödliche Tiefe des Meeres gestürzt zu werden, wird es für ihn kaum behilflich sein, alle wissenschaftlichen Kenntnisse dieses meteorologischen Phänomens zu erfahren, sondern nur wie er sich schnell in Sicherheit bringen kann. Wo ist der nächst gelegene Hügel?
Detaillierte und praktische Informationen ja, aber nicht wissenschaftlich-analytisch überladen: Das interessiert den Patientenbetreuer in diesem Augenblick nicht!
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Andererseits wäre zu bedenken:
«Meiner Meinung nach wäre es wünschenswert, dass wir Patientenbesitzer es uns in Zukunft auch zur Aufgabe machen, die analytische Form des Ganzen zu verstehen – das ist mit Abstand die beste Hilfe … aber auch der weiteste Weg ... dies mag ein Fernziel sein, aber nur damit gelangt man zu einer echten Mündigkeit und zu einem wirklichen Team mit dem Tierarzt, was qualitativ dann etwas völlig anderes ist als eine «nur» rücksichtsvolle Kommunikation, die man normalerweise empfiehlt …» (Kerstin Piribauer)
Quellen und weiterführende Lektüre:
→ AAHA / IAAHPC End-of-Life-Pflege Richtlinien für Hunde und Katzen (PDF)
→ AAHA / IAAHPC End-of-Life Pflege Richtlinien
→ Kommunikationslösungen für Tierärzte, Wendy Myers
Lehrbuch: Kundenzufriedenheit zahlt, Dr. Carin A Smith, AAHA Presse.
→ Veterinary Communication websit
→ Magazin: Veterinary Team Brief
→ Wichtige Kommunikationstechniken für das 7/7/2014 Veterinary Health Care Team