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Intervista a Michael Baeriswyl
Michael Baeriswyl, responsabile del settore Sviluppo di soluzioni dotate di intelligenza artificiale di Swisscom, prevede grandi opportunità per l’economia, ma anche rischi.
Testo: Hansjörg Honegger,
Lei sviluppa soluzioni dotate di intelligenza artificiale per Swisscom. Per prima cosa, le chiederei di spiegare il significato di questa espressione: cos’è l’IA?
Michael Baeriswyl: Stiamo parlando di un concetto molto ampio. Mettiamola così: grazie all’IA, i computer oggi sono in grado di svolgere mansioni che prima non erano in grado di eseguire perché non erano dotati di intelligenza sufficiente.
Questo significa che ciò che prima veniva svolto dall’uomo, oggi viene eseguito dalle macchine?
Non è esattamente così. Oggi creiamo un’ingente quantità di dati e di conseguenza abbiamo bisogno di sistemi intelligenti in grado di comprendere questo enorme volume di dati e che possano dire all’uomo cosa è importante e cosa non lo è.
Ci faccia un esempio pratico.
Da diversi mesi i collaboratori del call center di Swisscom sono supportati da un sistema dotato di intelligenza artificiale. L’IA comprende la descrizione del problema del cliente, analizza il prodotto Swisscom usato dal cliente e i problemi simili che hanno avuto altri clienti. Sulla base di questa analisi, il programma propone molto rapidamente all’agente una soluzione.
L’IA comprende il significato delle parole pronunciate o è l’agente a doverle rielaborare?
La Svizzera ha il vantaggio di possedere un’ottima legge sulla protezione dei dati; è per questo motivo che le telefonate non vengono registrate. L’agente rielabora il problema del cliente in parole chiave. Tecnicamente, potremmo utilizzare senza problemi il riconoscimento vocale. Ma Swisscom non intende adottare questo metodo.
Per quanto riguarda la ricerca e la realizzazione di soluzioni di IA, qual è oggi il ruolo della Svizzera a livello internazionale?
È difficile fare un paragone. Sicuramente però abbiamo un grande vantaggio nei confronti dei giganti degli USA: abbiamo clienti commerciali reali a cui possiamo chiedere quali sono le proprie esigenze.
E quali sono le esigenze principali delle aziende?
Le aziende devono capire per prima cosa che i dati che prima non servivano più, oggi possono essere utilizzati per migliorare il proprio business.
Quali settori dimostrano di essere più dinamici?
Il settore dell’ingegneria meccanica svizzera è sottoposto a una forte pressione sui prezzi. Qualsiasi incremento dell’efficienza sarebbe molto prezioso. E poi ci sarebbe il settore finanziario che sta attualmente modificando l’intero modello commerciale; anche in questo settore si registra dinamismo molto forte.
Ma un settore come l’industria meccanica può permettersi degli investimenti?
È una grande sfida. Siamo all’inizio di questo sviluppo, gli esperti sono pochi e costosi e gli investimenti notevoli. Vedremo.
E per quanto riguarda le macchine che sono in grado di prendere decisioni con implicazioni morali?
Questa è una domanda importante che noi specialisti ci dobbiamo porre ogni giorno. La questione è questa: se si fa eseguire a un software specializzato un compito per il quale non è stato programmato, il software non riuscirà a eseguirlo. Ad esempio: un software sa guidare una macchina, ma non sa cuocere un uovo al tegamino.
L’adaptation non è ancora possibile?
No, il software apprende ed esegue un determinato use case, non può fare di più. L’intelligenza è quindi un concetto ancora molto relativo per le macchine.
Ma stiamo andando in questa direzione.
Sì, certo. Già da ora dobbiamo però imparare a gestire la cosa, in modo da poter limitare gli sviluppi negativi.
Michael Baeriswyl, Head of Artificial Intelligence & Machine Learning Group di Swisscom da metà 2016, con il suo team è responsabile dello sviluppo di soluzioni concrete di intelligenza artificiale. Ha svolto il dottorato di ricerca presso la ETH di Zurigo e il MIT di Boston.
«Per noi è estremamente importante poter contare su rigide regole di protezione dei dati.»
Qual è la risposta?
Per noi – per il nostro team e anche per Swisscom, come azienda – è estremamente importante poter contare su rigide regole di protezione dei dati. Solo in questo modo è possibile evitare che avvenga un abuso di dati.
Un altro aspetto negativo dell’intelligenza artificiale è il fatto che il 30% degli impiegati potrebbe perdere il posto. Possiamo discuterne a lungo, ma le aziende cercheranno di aumentare l’efficienza per rimanere competitive.
Questa è una visione troppo semplicistica. Non si può sottovalutare l’importanza delle persone. È necessario avere molto buon senso quando si lavora a contatto con i clienti. La macchina ha il compito di comprendere cosa è veramente importante tra l’ingente mole di dati che produciamo. Il contatto col cliente non può però essere lasciato alla macchina.
Lei è diventato padre di una bambina l’anno scorso. Non ha nessun timore quando pensa al mondo in cui vivrà sua figlia?
No. Penso che il mondo cambierà. Alcune cose diventeranno molto più semplici rispetto a oggi, ma dovremo affrontare nuovi problemi culturali. Ma è sempre stato così. Il mio bisnonno era carraio, costruiva le ruote dei carri. Oggi questo lavoro non esiste più. È per questo motivo che non ho paura.
È vero, ma suo nonno l’avrebbe avuta.
Sì, certo. Il nostro compito sarà quello di posizionare correttamente le nuove tecnologie presso i collaboratori. Le persone che hanno paura non utilizzano le nuove tecnologie e non riusciranno a stare al passo con i tempi. Devono vedere la macchina come un completamento utile e gradito che consente loro di eseguire il proprio lavoro. Solo con una simile collaborazione le macchine sono veramente utili.
Sembra tutto molto bello, ma al normale utente, l’uso dell’IA risulta piuttosto sospetto e strano. Non si capisce esattamente cosa succede.
D’accordo. Molte aziende non sono particolarmente trasparenti, e questo soprattutto per ragioni di interesse e profitto. Trovo che questa non sia la strada giusta. La regola principale è che la decisione della macchina debba sempre essere trasparente. L’utente deve poterla capire.
Swisscom è in Svizzera una delle aziende leader nell’uso dell’IA. A questo proposito, quanto è trasparente Swisscom?
Molto trasparente. Swisscom è in parte statale ed è pertanto soggetta a norme sulla protezione dei dati molto severe. Abbiamo un comitato etico che è molto attento a queste questioni e che spesso prende decisioni molto diverse rispetto, ad esempio, alle grandi aziende statunitensi.
L’intelligenza artificiale, o Artificial Intelligence consente ai sistemi informatici di dimostrare un comportamento intelligente: i computer - o meglio, gli algoritmi - sono in grado di elaborare autonomamente problemi, apprendere e sviluppare le proprie competenze nella risoluzione di problemi. Tra i metodi dell’IA rientrano sistemi basati sulle conoscenze, il riconoscimento di modelli e reti neuronali.
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