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Columbo, der wohl bekannteste Fernsehdetektiv-Charakter der 1970 er Jahre war einer der besten Vertriebler aller Zeiten.
Obwohl er nicht mal als Verkäufer angestellt war und auch keine Provisionen erhalten hat, war er ein Meister im abschlissen. Es war auch nicht so, dass seine Fähigkeiten darin lagen, die Leute dazu zu bringen, auf irgend einen Vertrag eine Unterschrift zu setzen — Nein, seine Fähigkeiten waren darin, die Leute dazu zu bringen, seine Fragen zu beantworten. Klingt simpel und irgendwie nicht wirklich überzeugend — dennoch ist es genau das, was oft dazu führt, dass man im Verkaufsprozess scheitert.
Was ich Sie noch fragen wollte…
Der klassische Columbo Abschluss kam dann zum Zuge, wenn die eigentlichen Verdächtigen davon ausgegangen sind, dass die offizielle Befragung abgeschlossen war. Columbo wandte sich dem Verdächtigen ab, beendete das Gespräch und lief los. Die Erleichterung bei den Verdächtigen war spürbar ersichtlich — doch genau dann, in diesem Zeitpunkt, wo der Verdächtige glaubt, dass alles vorbei ist, dass er erfolgreich alle Fragen hat beantworten können und nun “aus der Gefahrenzone” gerückt ist, genau dann, schlug Columbo zu. Er drehte sich nochmals um, schaute den Verdächtigen an und sagte: „Was ich Sie noch fragen wollte…“
Also was können nun Verkäufer von Columbo lernen? Eine Menge und es beginnt alles mit dem Satz: „Was ich Sie noch fragen wollte…“
Das gefallene Schutzschild des Kunden
Wenn Sie mit einem Kunden oder einem potenziellen Kunden im Gespräch sind, können Sie davon ausgehen, dass in 9 von 10 Fällen, die Kunden mit einer gewissen Skepsis ihnen gegenüber treten werden. Zu oft, haben die Kunden in der Vergangenheit ähnliche Gespräche geführt, mussten sich verschiedenste Verkaufstaktiken und Strategien über sich erhen lassen und wurden wohl nicht zum ersten Mal, über den Tisch gezogen. DieseErfahrung schafft eine natürliche Ablehnung, die viele Kunden und Prospects gegenüber Verkäufern verspüren. Hinzu kommt noch die oft geteilte Wahrnehmung, dass Verkäufer alles unternehmen würde, um zu einem Vertragsabschluss zu kommen. Sie sehen, Grund genug, dass ihr Gegenüber sein persönliches “Schutzschild” installiert.
Sobald der Kunde denkt, dass das Verkaufsgespräch vorbei ist, wird das genannte “Schutzschild” fallen. Nun kommt die Columbo Technik zum Zuge. Denn ein erfolgreicher Verkäufer spart sich seine entscheidende Frage bis zum Schluss des Verkaufsgeprächs auf — nämlich bis zu dem Zeitpunkt, wo das Schutzschild beim Kunden nicht mehr vorhanden ist. Sinnbildlich dem Columbovorgehen, also dann, wenn sie eigentlich bereits schon an der Haustüre stehen, dann schlagen Sie zu: „Nur noch eine Sache“ oder eben
“Was ich Sie noch fragen wollte..”.
Ungeschützte Phase nutzen
Die Sache beim Columbo-Verkauf ist, dass die Frage oder die Aussage, die Sie gleich nach Ihrem „Nur noch eine Sache“ machen, mächtig, effektiv und eine hohe Zielgenauigkeit haben muss. In den meisten Fällen wird der Kunde die Frage ehrlich und schnell beantworten. Aber sobald die Kunden merken, dass sie noch immer in einem Verkaufsgespräch sind, werden sie ihre Schutzschilder wieder erheben.
Die Frage, die Sie während dieser kurzen und ungeschützten Phase stellen sollten, muss darauf abzielen, ein verstecktes Kundenziel aufzudecken. Wenn der Kunde erst einmal die Frage beantwortet hat, vermutlich mit seiner wahren Ablehnung, haben Sie eine Möglichkeit direkt über die Ablehnung zu sprechen. Wenn der Kunde mitteilt, dass die Preisgestaltung zu hoch ist, wechseln Sie zur Verhandlung und holen Sie den Kunden mit einem Angebot ab, das er nicht mehr ausschlagen kann.
Beispiele für Columbo Fragen
Während jeder Verkäufer anders ist und andere Fragen und Prozesse benötigt, gibt es ein paar Columbo Schlussfragen, die effektiv in den meisten Verkaufssituationen zu sein scheinen.
- Nur noch eine Sache, die ich vergessen habe zu fragen. Was ist der letzte und entscheidende Faktor, den sie benötigen, um zu einer Entscheidung zu kommen?
- Was ich Sie noch fragen wollte: Was ist Ihnen wichtiger: Ein niedriger Preis oder die Qualität, Menge etc.?
- Oh, fast hätte ich vergessen zu fragen: Wann werden Sie die endgültige Entscheidung treffen?
Fazit zur Columbo Methode
Die Columbo Verkaufstechnik ist eine spannende Methode, um versteckte Kundengefühle aufzudecken. Es ist beeindruckend zu sehen, wozu Menschen bereit sind Auskunft zu geben, wenn sie nicht das Gefühl haben, unter Druck zu stehen. Beachten Sie aber auch, dass in dieser kurzen Phase, in der das Schutzschild gefallen ist, und ihr Gegenüber ihnen die Antworten auf ihre Columbo Frage liefert, diese nicht immer der Antwort entspricht, die sie gerne hören möchten.
Genau diese Antworten, die ihre Arbeit erschweren, sie vielleicht eher zurück werfen und von ihrem Ziel distanzieren, genau diese, sollten Sie als Ansporn nutzen, sich entsprechend auszurichten und zu positionieren. Denn nur anhand dieser Antworten, erkennen Sie, wo sie sich noch weiterentwickeln müssen, wo die Erwartungen des Kunden noch nicht getroffen wurden oder was die Gründe sind, die gegen ihre Lösung sprechen.