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26.10.2002
Gemäss aktuellen Studien wendet der durchschnittliche Angestellte pro Tag bis zu vier Stunden für die Verwaltung von durchschnittlich 50 bis 100 E-Mails auf – bei geschätzten Betriebskosten von rund $ 4.- oder Fr. 6.- pro E-Mail. Deshalb ist es wichtig, mit der per se segensreichen, elektronischen Post bewusster umzugehen und sich auf den eigentlichen Zweck dieses Werkzeugs zu besinnen. Die folgenden 10 Gebote verstehen sich als Beitrag zu einem Thema, das immer wichtiger wird.
1. Ist E-Mail das richtige Kommunikationsmittel?
Der E-Mail Verkehr kann den direkten oder telefonischen Kontakt und die Kommunikation mittels neuerer, persönlicherer Technologien wie Instant Messaging nicht ersetzen. Komplexe Sachverhalte lassen sich im persönlichen Gespräch oft am einfachsten erklären und lösen.
2. Achten Sie auf den Verteiler
Beim Einsatz von grossen Verteilern ist Vorsicht geboten. Wenn Ihr E-Mail nur für die Hälfte der Leute auf dem Verteiler von Interesse ist, senden Sie Ihre Nachricht nur an diese. Wer permanent mit E-Mails überschwemmt wird, die einen nicht betreffen, ist weniger geneigt, diese zu lesen oder darauf zu reagieren.
3. Verwenden Sie Signaturen
Fast jedes E-Mail-Programm ermöglicht es, im Header einen von Ihnen gewählten Namen und eine E-Mail-Adresse als Absender anzugeben (z.B. Klaus Meier [<email-pii>]). Da viele E-Mail-Adressen oft Abkürzungen des vollen Namens darstellen (wie z.B. <email-pii>) und deshalb vom Empfänger nicht sofort zugeordnet werden können, ist diese Funktion mehr als sinnvoll.
Dieses gilt allerdings nur, wenn Sie davon ausgehen, dass sich der Empfänger an Sie erinnert. Ist dies nicht der Fall, so ist der E-Mail-Header so gut wie nutzlos. Ihr potenzieller Kunde erfährt weder, welche Stellung Sie in Ihrem Unternehmen haben noch, was Ihr Unternehmen überhaupt leistet. Eine gute Möglichkeit, diese Informationen mitzuteilen, ohne aufdringlich zu sein, bieten sogenannte Signaturen (engl. „signatures“ oder „taglines“). Geschäftsleute benutzen sie in der Regel, um dem Empfänger Ihrer Nachricht mitzuteilen, wer sie sind und was sie tun. Aus Marketingsicht bieten Signaturen allerdings noch mehr Möglichkeiten. So ist es sinnvoll, Ihre Kontaktinformationen anzugeben und in einem Satz zu erklären, welche Leistungen Ihr Unternehmen anbietet.
Eine Signatur erstellen Sie am besten in Ihrem E-Mail-Programm. Es gibt zwar die Möglichkeit, erstellte Textdateien zu importieren, jedoch treten hier oft Probleme mit der Formatierung auf.
Achten Sie darauf, dass Ihre Signatur nicht zu lang wird. Mehr als sechs Zeilen werden bereits als störend empfunden. Ein passender Slogan weckt mehr Interesse, als 3 verschiedene Telefonnummern. Meist genügt der Firmenname, die Website und Ihre Telefonnummer. Falls Sie Outlook verwenden, können Sie auch eine vCard (Visitenkarte) erstellen. Diese enthält ebenfalls alle Informationen der Signatur, wird allerdings als Anhang zu Ihrer E-Mail versendet. Besitzt der Empfänger ebenfalls Outlook (oder eine kompatible Software), so kann er Ihre Kontaktdaten über die vCard einfach und schnell in seinen Kontaktordner integrieren.
4. Internet Nutzer erwarten schnelle Antworten
Ein E-Mail ist innerhalb von Sekunden beim Empfänger und nach der Beantwortung in der gleichen Zeit wieder beim Absender. Im Vergleich zur herkömmlichen Post entfallen so allein mindestens zwei volle Tage für den Transport der Nachricht. Gehen Sie davon aus, dass sich Ihre Kunden dessen bewusst sind. Versuchen Sie deshalb, alle Fragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Falls Sie diesen Service nicht bieten können, erklären Sie kurz per E-Mail, wie lange die Beantwortung der Nachricht dauern wird. Seien Sie bei der Zeiteinschätzung realistisch. Geben Sie lieber einen längeren Zeitraum für die Beantwortung an als einen zu kurzen. Ihre Kunden freuen sich über eine unerwartet schnelle Antwort. Sie sind aber enttäuscht und ärgerlich, wenn sie nach der angegebenen Zeit keine Antwort erhalten.
5. Bauen Sie einen Dialog auf
Wenn Sie eine Nachricht erhalten, sollten Sie erstens so schnell wie möglich antworten und zweitens Fragen stellen, um die Konversation am Leben zu erhalten. Fragen Sie z.B. nach Nutzungsgewohnheiten, Produkteigenschaften oder ähnlichem. Die ernste Bitte um die Meinung Ihres Gesprächspartners ermuntert fast jeden zu entsprechenden Antworten. Probieren Sie es aus. Sie erfahren auf diese Weise viel über Ihre Interessenten und deren Bedürfnisse.
6. Senden Sie wichtige E-Mails zuerst an sich
Nur zu schnell passiert es, dass man übereilt den Sende Icon gedrückt hat und der Empfänger anstatt der gut formatierten Dienstleistungsübersicht einen schwerlesbaren Text ohne Zeilenumbrüche, Tabulatoren oder Absätzen erhält. Probleme dieser Art nach dem Senden einer E-Mail sind nicht selten. Bevor Sie also eine Nachricht an einen wichtigen Kunden, Investoren oder einen Journalisten schicken, sollten Sie diese zuerst an sich senden, um die Formatierung und Darstellung zu überprüfen.
7. Sprechen Sie den Empfänger persönlich an
Wenn Sie eine Nachricht an 500 Personen versenden möchten, ist es wichtig darauf zu achten, jede Person möglichst individuell anzusprechen. Ein „Sehr geehrte Damen und Herren“ ist zwar formal richtig, stellt Ihr Schreiben aber auf eine niedrige, unpersönliche Stufe. Sprechen Sie wann immer möglich den Empfänger mit seinem Namen an – am besten gleich in der Betreffzeile. Durch die persönliche Ansprache wird der Eindruck erweckt, die Nachricht wäre individuell und exklusiv für ihn gestaltet. Hierdurch steigt nicht nur die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Nachricht gelesen wird, sondern auch das Vertrauen des Empfängers in Ihr Unternehmen.
8. Benutzen Sie einfachen (Nur-)Text für alle E-Mails
Es gibt derzeit eine Vielzahl von unterschiedlichen Computersystemen und Textverarbeitungsprogrammen. Da deren Kompatibilität noch nicht einmal zwischen allen Microsoft-Programmen gegeben ist, kommt es nur zu oft vor, dass Sie eine Nachricht versenden, die der Empfänger nicht lesen kann. Vorbeugend sollten Sie deshalb ein Textformat wählen, das den kleinsten gemeinsamen Teiler zwischen allen Systemen darstellt. Dieses Format stellt die Nur-Text Form (oder das ASCII Format) dar. Achten Sie unbedingt darauf, dass Ihr E-Mail-Programm spätestens nach 80 Zeichen die Zeile umbricht; Horizontales Scrollen verärgert jeden Empfänger. Speziell bei Webmails hilft es oftmals nur, sich die E-Mail zur Kontrolle erst selber zuzuschicken.
Auch wenn es nach dem vorherigen Punkt paradox klingt, stellen HTML-formatierte E-Mails eine Alternative zu reinen Nur-Text E-Mails dar. Nicht nur, dass sie von einer grossen Anzahl von E-Mail-Programmen angezeigt werden können, sie bieten auch eine Reihe von Vorteilen gegenüber reinen Text-Nachrichten. So können Sie Ihr Firmenlogo, Ihre Corporate Schrift und andere grafische Elemente wie z.B. Produktfotos einbinden. Das kann Ihre Nachricht unter Umständen erheblich aufwerten.
Genau wie bei jedem anderen Format stellt sich dabei allerdings die Frage, ob Ihr Empfänger diese Nachricht auch lesen kann. Fragen Sie also vorher nach. Grundsätzlich gilt die Regel, dass nur in E-Mails, die nicht von geschäftskritischer Bedeutung sind (z.B. Newsletter), HTML verwendet werden darf. Viele geplagte Internet-Benutzer assoziieren HTML-Mails mit SPAM. Auch aus diesem Grunde sollten Sie Text-Mails wenn möglich den Vorzug geben.
Bedenken Sie auch, dass sich HTML-Mails nicht von einer normalen Webpage unterscheiden, d.h. achten Sie auch hier auf die Grösse. Erstellen Sie eine Vorlage und speichern Sie diese ab. Wie bei Ihrer Homepage ist eine Größe von 40-70 KB akzeptabel. Testen Sie zu guter Letzt Ihre Vorlage in unterschiedlichen E-Mail-Programmen. Hier zeigen sich oft noch Probleme in der Formatierung.
9. Gehen Sie mit Attachments angemessen um
Stellen Sie Attachments, die grösser sind als 5 MB, auf die Webseite oder in ein gemeinsames Verzeichnis auf dem Server. Beim Antworten sind Attachments unbedingt zu löschen.
In den letzten Jahren hat die Angst vor Viren stark zugenommen. Da viele Computerviren per E-Mail-Attachment übertragen werden, ist hier die Angst am grössten. Wenn Sie Attachments versenden, sollten Sie deshalb zusätzlich darauf achten, jedes Attachment in Ihrem E-Mail zu erwähnen und zu erläutern. Tun Sie dieses nicht, so laufen Sie Gefahr, dass Ihr E-Mail im Papierkorb landet.
Versenden Sie ebenfalls keine gepackten Dateien (ZIP-Dateien), ohne vorab zu klären, ob der Empfänger überhaupt in der Lage ist, die Daten zu entpacken. Gleiches gilt für alle anderen Dokumentformate. Klären Sie vorab, welche Formate Ihr Empfänger lesen kann. Es wirkt äusserst unprofessionell, wenn ein potenzieller Kunde beim Öffnen des Dokumentes nur einen Buchstabensalat erhält.
10. Verwenden Sie keine Umlaute oder Sonderzeichen in der Betreff-Zeile
Im Internet herrscht der ASCII-Zeichensatz, welcher keine Umlaute und nur wenige Sonderzeichen enthält. Einige Mail-Server und -Programme codieren Ihnen unbekannte Zeichen in der Betreff-Zeile automatisch in kryptische Buchstabenfolgen um. Der Betreff wird dadurch für den Empfänger unleserlich.
Quellen: vgl. http://www.ideenreich.com; IBM, Think 03/2002; Norbert Stoop