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Aus den Akten ergab sich, dass der Kontakt von der Kundin gesucht worden war. Sie hatte die Bank um Anlagevorschläge ersucht. Da sie ferner bereits früher Aktien und andere Wertschriften gekauft hatte, konnte sie nicht als Sparerin im engeren Sinn gelten.
Das Risikoprofil wurde zum Zeitpunkt der Kundenanfrage neu erstellt. Es wurde u.a. seriös abgeklärt, welches Risiko die Kundin einzugehen bereit war. Zwar hatte die Kundin klar zu verstehen gegeben, dass sie kein Direktinvestment in Aktien wünsche. Als Ergänzung zu einem breit diversifizierten Portefeuille konnte sie sich jedoch Aktien vorstellen. Das von der Bank vorgeschlagene Produkt wurde von den Spezialisten für grundsätzlich risikoscheue Anleger angepriesen, welche sich aber doch im Markt sich bietende Chancen für einen Zusatzertrag nicht entgehen lassen wollen. Nach Meinung des Ombudsman entsprach das Produkt im Zeitpunkt der Empfehlung dem Risikoprofil der Kundin. Für diese Annahme sprach auch der Umstand, dass die Kundin die Anteile nicht verkaufen und nicht auf eine mögliche Erholung der Kurse verzichten wollte.
Die Bank bestritt, der Kundin irgendwelche Versprechungen abgegeben zu haben. In den Unterlagen werde klar darauf hingewiesen, dass weder Erträgnisse noch der Erhalt des Kapitals garantiert seien. Es seien zwar dort Beispiele aufgeführt, welche mögliche Entwicklungen grafisch darstellten. Es sei diesbezüglich aber klar der Vorbehalt angebracht, dass es sich um Beispiele handle und daraus weder auf die effektive Entwicklung des Fonds geschlossen werden könne noch irgendwelche Zusagen daraus abgeleitet werden dürften. Ganz sicher treffe es nicht zu, dass der Kundin versprochen worden sei, bei der Erreichung eines Verlusts von 4% würden umgehend Massnahmen eingeleitet, welche ein weiteres Abgleiten verhindern würden. Die Bank kann sich die Behauptung der Kundin nur so erklären, dass in den Unterlagen tatsächlich ein Beispiel aufgeführt war, bei welchem vorerst von einer negativen Entwicklung ausgegangen wurde, welche bei 4% unter dem Einstandspreis gestoppt wurde. Die Kundin müsse dies allenfalls missverstanden haben. Ebenso wenig sei vereinbart worden, die Kundin beim Erreichen einer bestimmten Marke zu informieren. Aber selbst wenn dies die Kundin so verstanden haben sollte, hätte sich nichts an der Situation geändert, da sie selbst die Entwicklung des Fonds eng verfolgt und von sich aus immer wieder mit der Bank Kontakt aufgenommen habe, wenn ihr etwas unklar gewesen sei. So hätten in den zwischen Kauf und Reklamation liegenden 15 Monaten 3 persönliche Besprechungen und mehrere Telefonate stattgefunden. Bei diesen Gelegenheiten sei der Entscheid, in den besagten Fonds zu investieren, immer wieder hinterfragt und als richtig beurteilt worden. Auch treffe es nicht zu, dass der Fonds das kleine Aktienrisiko – die Kundin spricht von zugesicherten 5%, während in den Unterlagen keine feste Masszahl für Aktien angegeben ist, sondern von Aktien nur im Zusammenhang mit Anlagen ohne Obligationencharakter die Rede ist – überschritten habe. Vielmehr wäre nach den für den Fonds massgebenden Anlagerichtlinien ein bedeutend höheres Aktienrisiko möglich gewesen.
Der Ombudsman konnte im konkreten Fall nicht eruieren, ob der Kundin über die Angaben in den schriftlichen Unterlagen hinausgehende Zusicherungen abgegeben oder ihre entsprechenden irrigen Vorstellungen nicht korrigiert worden waren. Er musste es bei der Bemerkung bewenden lassen, dass seiner Meinung nach der Bank kein Vorwurf gemacht werden könne, wenn sich ihre Sachdarstellung als die richtige herausstellen sollte. Falls aber die Aussagen der Kundin richtig sein sollten, könnte durchaus ein Fehlverhalten der Bank vorliegen. Es entzieht sich der Kenntnis des Ombudsman, ob die Kundin den Rechtsweg beschritten hat.