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Kosten optimieren oder Werte schaffen? Während die einen die Prozesse soweit optimieren, dass keine Kunden mehr anrufen (müssen), haben die anderen gemerkt, dass jeder Kundenservice-Call eine Chance für Mehrwert bedeutet. Die Steuerung über die richtigen KPI’s ist entscheidend.
Es gibt wohl keine Organisationsform, wie Contact Center, welche jede Handlung ihrer Mitarbeitenden und jeden Prozessschritt so minutiös misst. Aus übergeordneter Sicht, sind die heutigen gebräuchlichen KPI (Key Performance Indicators) Net Promoter Score (NPS) oder Customer Effort-Score (CES).
Es gibt aber auch zahlreiche Scoring-Methoden, die Sie tiefer in jeden einzelnen Kontaktpunkt führen. Welche werden Ihren Kunden das beste Erlebnis bieten? Die beiden, auf die ich mich heute konzentrieren werde, sind Average Handling Time (AHT) und First Call Resolution (FCR). Bevor wir die Auswirkungen dieser beiden KPI’s genauer betrachten, hier eine kurze Erklärung.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit - AHT
AHT wird durch die gesamte Bearbeitungszeit eines Kundendienstfalles definiert und beinhaltet folgende Elemente:
- Gesprächszeit
- Nachbearbeitungszeit, z.B. Gesprächszusammenfassung oder statistische Merkmale in CRM Datenbank eintragen nach dem Gespräch
Diese Kennzahl wird berechnet, indem die Gesamtzeit aller von einem Contact Center angenommenen Anrufe/Chats über einen bestimmten Zeitraum (einschließlich Gespräch, Halten und Nachverfolgung) durch die Gesamtzahl aller vom Contact Center angenommenen Anrufe/Chats geteilt wird.
Damit dieser gesamte Prozess nun optimiert werden kann, wird er in seine Einzelteile zerlegt und diese wiederum mit KPI’s, wie die Gesprächszeit mit Kunden als Average Talk Time (ATT) und die Nachbereitung als After Call Work (ACW) gezählt.
Die Durchschnittswerte der einzelnen KPI’s werden dann mit Bandbreiten bestückt. Ausreisser führen zu Aktivitäten seien dies Schulungsmassnahmen oder Belohnungsmodelle.
Eine kürzere AHT führt zu einem schlechteren Service
Sachlich gesehen ist es richtig, dass eine kürzere AHT den Gesamtaufwand der Call Center Agenten reduziert und demnach auch mehr Anrufe, in einer definierten Zeitspanne beantwortet werden können. Verschiedene Untersuchungen zeigen inzwischen, dass die Wartezeit ein oft überschätzter Faktor in Bezug auf die Kundenzufriedenheit ist. Oder einfach ausgedrückt: Dem Kunden ist die Wartezeit, bis er bedient wird, gleich, wenn er dann freundlich und kompetent bedient wird.
Die AHT stellt die Anforderungen des Unternehmens vor die Bedürfnisse der Kunden. Menschen, die sich an den Kundendienst wenden, ist es egal, ob ein Anruf fünf oder sechs Minuten dauert. Sie wollen nur, dass ihre Probleme mit so wenig Aufwand wie möglich gelöst werden. Anreizsysteme auf die AHT bewirken oft das Gegenteil. Es ist nicht ungewöhnlich, dass auf AHT bewertete Agenten Kunden abklemmen oder weitervermitteln, um ihre Ergebnisse zu optimieren. Das Resultat daraus sind Gespräche, die enden, ohne dass die Probleme gelöst werden. Dies wiederum verursacht Rückrufe von denselben Kunden über dieselben Probleme.
Die Erst-Erledigungs-Quote (FCR) ist nachhaltiger
FCR stellt eine ziemlich einfache Frage: Können Kundendienstmitarbeiter die Probleme der Kunden beim ersten Kontakt lösen?
Um FCR zu berechnen, überwachen Sie zunächst die Gesamtzahl der Kontakte (über alle Kanäle - Anruf, Chat, E-Mail usw.) über einen bestimmten Zeitraum. Dann können Sie die Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Kundenprobleme als Prozentsatz der Gesamtzahl der Kundenkontakte berechnen.
Diese Betrachtung hat viele Vorteile:
- Die Kunden kontaktieren das Contact Center nur einmal mit ihren Problemen. Sie reduzieren damit die Anzahl Anrufe und erhöhen gleichzeitig die Erreichbarkeit.
- Die Kundendienstmitarbeiter können sich die Zeit nehmen, die sie benötigen, um Kundenfragen richtig zu beantworten, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
- Glückliche Kunden sind oft offener für Upsells als solche, die mehrfach mit der gleichen Frage anrufen müssen.
Darüber hinaus verbessert die Lösung von Problemen beim ersten Kundenanruf das Kundenerlebnis und erhöht die Kundenbindung. Warum ist das wichtig? Es geht um Kundenbindung. Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden betragen etwa das Zehnfache der Kosten für den Erhalt eines bestehenden Kunden.
Fazit
Der Fokus auf die AHT ist langfristig kontraproduktiv und das Unternehmen vergibt sich nicht nur Chancen mehr Umsatz zu tätigen, sondern wirkt auch einer nachhaltigen Kundenbindung entgegen. Setzen Sie Anreize mit Ausbildung und der systematischen inhaltlichen Auswertung der Kundendienstanfragen, welche zu Prozessoptimierungen und Qualitätssteigerungen führen. Ein glücklicher Kunde wird es Ihnen langfristig danken.