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ご予約便が欠航または大幅に遅れた場合、あるいは予約確定済みの便への搭乗を拒否された場合、お客様は、EU規定261/04号に基づく権利を有します。問題が生じたフライトの運航航空会社がこの責任を負います。
適用範囲
この規定は以下の条件を満たした場合に限り適用されます。
- スイスあるいはEU加盟国から出発する航空機を利用してスイスあるいはEU加盟国に乗り入れる航空機の旅客であること
- 当該フライトの予約が確定済みであること
- (欠航の場合を除き）旅客が所定の時刻に搭乗手続きに現れていること、あるいは所定の時刻がない場合は、予告された出発時刻の遅くとも45分前に搭乗手続きに現れていること
- 公示運賃を支払っての搭乗である
付随サービス
サービス内容には、 待ち時間中に相応な間隔での飲食、必要に応じてのホテル宿泊（移動費を含む）、短時間の通話・ファックスの送信・Eメールのうちいずれかの通信手段の利用（2回）が含まれます。このサービスの提供を行うことにより、出発がさらに遅れた場合、航空会社には追加のサービスを提供する義務は発生しません。
超過予約（オーバーブッキング）
超過予約（オーバーブッキング）が原因でお客様の意思に反してご予約便にご搭乗いただけなかった場合、お客様は付随サービスを受ける権利を有します。さらに、ご予約便の最終目的地までの代替便が提供されます。代替便としては、可能な限り早い時点に出発する、ご予約便に近い条件のフライトが提供されます。
お客様のご希望によっては、代替便より遅い出発便への振り替えも、空席状況に応じて可能です。ただしこの場合、それに伴う追加の飲食代、宿泊代、交通費はお客様のご負担となります。搭乗拒否を受けた場合、お客様の任意・非任意にかかわらず、お客様は払い戻しおよび補償を求めることができます。補償金は、キャッシュカード、銀行振り込み、あるいはお客様が同意された場合にはバウチャーにてお支払いします。補償金額は予定フライト区間の距離や提供された代替便の内容によって異なります。
- 飛行距離が1,500km以下の場合、補償金額は250ユーロです。
- 飛行距離が1,501km～3,500kmまでの場合、または1,501km以上の欧州内路線の場合、補償金額は400ユーロです。
- 飛行距離が3,501km以上の場合、補償金額は600ユーロです。
- 飛行距離は、旅客が搭乗拒否または欠航により予定時刻より到着が遅延した最終目的地に基づき計算されます。
提供される代替便を利用した場合の到着遅延が、ご予約便の到着予定時刻から計算して、飛行距離が1,500km以下で2時間以内、1,501km～3,500kmで3時間以内、3,501km以上で4時間以内の場合、補償金額は上記の半額、つまり、それぞれ125ユーロ、200ユーロ、300ユーロとなります。
なお、お客様の自己責任、つまり健康、保安、あるいは旅行のための必要書類の不備などの理由により搭乗拒否された場合には、上記の補償、払い戻しの対象とはなりません。
欠航
ご利用便が欠航となった場合にも、上記と同様にお客様は代替便の手配、付随サービス、払い戻し、補償を受ける権利を有します。
ただし、上述のEU規定に基づき、欠航理由が、悪天候、政情不安、ストライキ、保安上の危険、予期せぬ飛行安全上の問題のような、いかなる対処によっても防ぐことのできない、特別な事情によって発生した場合には、航空会社は免責となります。
また、次のような場合も免責となります。
- 出発の14日前以前に欠航が通知された場合
- 出発の14日前以降7日前までに欠航が通知され、新しい出発時刻が早くとも定刻の2時間前、あるいは新しい到着時刻が定刻より4時間以上遅延しない場合
出発の7日前を過ぎて欠航が通知され、新しい出発時刻が早くとも定刻の1時間前、あるいは新しい到着時刻が定刻より2時間以上遅延しない場合
遅延
EU規定261/04号に基づき、旅客が補償を請求できるのは、フライトの飛搭距離が3,501km以上では4時間以上、1,501km～3,500kmおよびEU内1,501km以上では3時間以上、1,500km以下のフライトでは2時間以上、出発が遅延した場合となっています。長時間にわたる出発遅延があらかじめ予測される場合、お客様は航空会社より付随サービスを受ける権利を有します。
5時間以上の遅延が発生した場合、お客様は、航空会社から未搭乗のフライト区間の航空運賃の7日以内の払い戻し、また5時間以上の遅延のために予定していた旅行目的が果たせない場合は、すでに搭乗済みの旅行区間の航空運賃の払い戻し、さらに、状況によっては、より早く出発地に戻ることのできるフライトの手配を受ける権利を有します。
ダウングレード
下位のクラスへダウングレードされた場合、お客様は、7日以内に補償を受ける権利を有します。補償金額はご予定フライト区間とお支払いいただいた区間ごとの運賃によって異なります。各区間の飛行距離に応じた補償金額は以下の通りです。
- 1,500km以下の場合、補償金額は、お支払いいただいた運賃の30％
- 1,501kmから3,500kmまでの場合、または1,501km以上の欧州内路線の場合、補償金額は、お支払いいただいた運賃の50％
- 3,500km以上の場合、補償金額は、お支払いいただいた運賃の75％
EU規定261/04号でお客様が請求できる内容のご確認は、SWISSのカスタマーフィードバックサービス部門までお問い合わせください。