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Was haben Vanilleeis und ein Vergaser gemeinsam? Im ersten Moment natürlich nichts. Doch wie so oft im Leben können auch zwei völlig unabhängige Objekte die Ursache eines Problems darstellen und gleichzeitig den Hinweis für die Lösung liefern. Aber ich greife der Geschichte vor…
Es ist eine Geschichte die jedem, der in irgend einer Art und Weise mit dem analysieren von Problemen beschäftigt ist, als Lehrstück dienen sollte. Denn die Geschichte zeigt auf, dass jeder Kundenhinweis zu einem Problem, und sei er auch noch so abwegig, bei richtiger Interpretation zur Lösung des Problemes beitragen kann.
Alles fing mit einem Brief an, welcher in der Beschwerdeabteilung der General-Motors-Gruppe in Amerika einging.
Sehr geehrte Damen und Herren
Dies ist mein zweiter Brief an Ihre Beschwerdeabteilung. Ich nehme es ihnen nicht uebel, dass Sie auf meinen ersten Brief nicht geantwortet haben. Er muss in der Tat sehr merkwuerdig geklungen haben. Aber es entspricht nun mal den Fakten, dass wir in unserer Familie allabendlich Eiscreme zum Dessert essen.