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Siamo un resort che riceve molti complimenti sulle piattaforme di recensioni per la cordialità del personale. Recentemente, un ospite ha commentato che la nostra cordialità sembrava artificiale. Questo ci ha fatto riflettere sul significato di cordialità naturale o artificiale e su cosa sia l'ospitalità svizzera.
Definizione di cordialità
Il dizionario Duden dà i seguenti sinonimi per il termine cordialità:
- Obbligatorietà, compiacenza, gentilezza, bontà d'animo, bonarietà, bontà d'animo, cordialità, cortesia, interiorità, amabilità, mitezza, gentilezza, gentilezza, obbligatorietà, calore, cordialità, benevolenza, obbligatorietà; (obsoleto) cordialità.
- Comodità, intimità, luminosità, calore
- Attenzione, servizio, disponibilità, favore, favorevolezza, cordialità, affettuosità, gentilezza, attenzione; (esaltata) dimostrazione di favore; (ironica, altrimenti esaltatamente obsoleta) benevolenza
I molti sinonimi di gentilezza indicano che questo termine è ampio. Noi della redazione volevamo scoprire se era possibile descrivere qual è la cordialità ottimale in un hotel. Abbiamo chiesto a molte persone cosa si considera amichevole. Abbiamo camminato attraverso lo stabilimento più e più volte, osservando i membri dello staff e come si comportavano con i nostri ospiti. Sono sprezzanti, di cattivo umore, irascibili, o naturalmente amichevoli, o solo amichevoli perché gli è stato costantemente insegnato? Naturalmente, ci si rende conto che non tutti comunicano allo stesso modo con gli ospiti. Ci sono persone che sembrano avere un'innata vibrazione positiva e inviano segnali positivi solo dal loro linguaggio del corpo. Altri, invece, sono piuttosto timidi e poco appariscenti, ma si mostrano molto disponibili, attenti e pazienti nei confronti degli ospiti.
D'altra parte, alcuni di noi hanno notato durante le vacanze all'estero che la cordialità è sempre diversa negli altri paesi. La proverbiale cordialità degli austriaci non è apparentemente la tazza di tè di tutti ed è talvolta percepita come "troppo" e artificiale, mentre altri semplicemente ne sono entusiasti. Abbiamo anche scoperto che il livello di tolleranza all'estero è molto più alto che nel nostro paese. Gli svizzeri sono molto più critici nel loro paese che all'estero. Molti hanno anche notato che come turista di lingua tedesca non sei il benvenuto ovunque perché hai avuto brutte esperienze con alcuni. Qualcuno ha raccontato di essere stato trattato molto male all'aeroporto di un luogo di vacanza a causa della sua nazionalità e recentemente si è saputo dalla Turchia che anche degli svizzeri sono stati trattenuti. Tutto questo non fa certo parte dell'ospitalità.
La consapevolezza di essere amichevoli è presente in Svizzera
Per quanto riguarda la cordialità nel turismo, molto è cambiato. Esistono ancora: i ribassisti e gli introversi che non si preoccupano di rispondere ai loro ospiti. Ma questo si incontra raramente. La maggior parte delle destinazioni, degli hotel e dei ristoranti sono consapevoli che essere superficialmente amichevoli e dare un minimo non è più sufficiente. Noi dello Swiss Holiday Park definiamo l'ospitalità in questo modo: Lavoriamo nel settore del tempo libero e facciamo tutto il possibile per garantire che i nostri ospiti sperimentino il meglio per i loro preziosi giorni di vacanza e tornino a casa con ricordi positivi. Affinché gli ospiti tornino allo Swiss Holiday Park, molte cose devono essere giuste:
- La prima impressione al check-in
- Un sorriso alla reception
- Pazienza quando si risponde a domande che sono sempre le stesse
- Mostrare comprensione in caso di reclami e trovare una soluzione rapida
- Essere aperti alle preoccupazioni degli ospiti
- Essere in dialogo con gli ospiti
- Piccole attenzioni creano grande gioia
- Stabilisci un contatto visivo con gli ospiti nel ristorante in modo che sappiano di essere stati visti.
- Tutti i dipendenti accolgono sempre gli ospiti con un sorriso
- Salutare e rispondere anche ai bambini
- Prendere tempo per gli ospiti
- Offrire qualcosa di più di quello che gli ospiti si aspettano
- Strutture ordinate e pulite
- Adattare l'offerta ai desideri dei nostri ospiti
Rispetto reciproco e tolleranza
Tutti quelli che abbiamo intervistato sono d'accordo sul fatto che la cordialità dovrebbe essere reciproca. È bello quando i padroni di casa ricevono rispetto e apprezzamento. Abbiamo scoperto che accogliamo ospiti molto tolleranti e fantastici nella nostra casa. Il personale è felice quando la gente si complimenta con loro e li ringrazia per l'aiuto eccezionale. Motiva e sprona quando si riceve una lode.
Fare reclami immediatamente
Chiunque abbia qualcosa di cui lamentarsi dovrebbe farlo immediatamente. Se necessario, si può chiamare il capo del dipartimento responsabile o il manager di turno, in modo che il problema possa essere risolto immediatamente. Se gli ospiti sollevano le loro lamentele in modo concreto, aiuta molto di più che se uno fa un pallonetto. Questo è vero non solo nel settore alberghiero e della ristorazione, ma ovunque. Se si sorride a una persona, di solito il sorriso torna indietro. Dove si lavora, le cose vanno male di tanto in tanto. Più di 260 persone lavorano allo Swiss Holiday Park, spesso sotto grande pressione perché molti ospiti vogliono fare il check-in nello stesso momento o quasi tutti vogliono andare al ristorante nello stesso momento. Come ovunque, non tutti nel team sono ugualmente motivati o capaci di lavorare sotto pressione, e non tutti gli ospiti hanno un alto grado di pazienza e comprensione. Questo può portare a scontri spiacevoli e a persone che dimenticano di essere ospiti. Naturalmente, ci aspettiamo che il nostro personale rimanga amichevole e si comporti correttamente anche nei momenti difficili. Se riceviamo un feedback negativo, lo seguiamo immediatamente e parliamo con i dipendenti interessati. Allo Swiss Holiday Park, gli standard di qualità del servizio e della cordialità sono molto alti. Questo è dimostrato dai numerosi premi che riceviamo anno dopo anno. Siamo molto orgogliosi di questo.