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Die Aktien wurden verkauft und dem Kunden zum Kurs von CHF 510.– abgerechnet. Der Kunde stellte nicht in Frage, dass der Handel zu diesem Preis abgewickelt worden war, wollte aber vom Bankenombudsman wissen, ob er nicht «bei der Bank die Differenz zwischen den erhofften CHF 515/520 und dem Abrechnungsbetrag» geltend machen könne. Die entsprechende Rückfrage bei der Bank sei nicht in seinem Sinne beantwortet worden.
Ein Verkaufsauftrag für Wertschriften kann entweder «bestens» oder mit einer Limite erteilt werden. Im ersten Fall wird die Bank sofort zum bestmöglichen Kurs verkaufen, im zweiten darf sie nur verkaufen, wenn die vom Kunden angegebene Limite erreicht ist. Man hätte sich bei diesem Auftrag fragen können, ob angesichts des Zusatzes betreffend den mutmasslichen Kurs mit dem Kunden hätte Rücksprache genommen werden müssen, wie dies der Ombudsman bei unklaren Aufträgen normalerweise verlangt. Angesichts der Wortwahl des Kunden mochte der Bankenombudsman der Bank aber keinen Vorwurf dafür machen, dass sie den Fax des Kunden als Bestens-Auftrag interpretiert hatte: Der Hinweis auf den aktuellen Kurs von ca. CHF 515/520 konnte nicht als Limite interpretiert werden und das Verlangen nach dem bestmöglichen Kurs machte den Auftrag für den Bankenombudsman eindeutig. Auch der Kunde hatte ja in seiner Reklamation von «erhofften» CHF 515/520 gesprochen. Die Bitte um einen Wiederanlagevorschlag belegte ebenfalls, dass dem Kunden wichtiger war, die Titel zu verkaufen, als einen bestimmten Preis zu erzielen.
Der Ombudsman empfahl deshalb dem Kunden, die Sache auf sich beruhen zu lassen. Insbesondere legte er ihm aber nahe, Aufträge inskünftig unzweideutig zu formulieren, d.h. «bestens» oder mit einer klar als solche bezeichneten und bezifferten Limite.