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Video-Tutorials.
Wie kann ich die Zugformation am besten online nachschauen? Wie reserviere ich einen Sitzplatz auf der Mobile App? Ich habe einen Gegenstand im Zug vergessen/verloren. Wie kann ich dies dem Fundbüro melden?
Dies sind Fragen, die sich SBB Kund:innen zu den Services oder Prozessen der SBB stellen könnten. Um diese Services oder Prozesse der SBB klarer für Kund:innen darzustellen, sollten Tutorials erstellt werden.
Ziel des Projektes?
Das Projekt hatte sich zum Ziel genommen herauszufinden, ob Kund:innen Video-Tutorials für eine verständlichere Darstellung von Services oder Prozessen sinnvoll halten. Dabei sollte ebenfalls abgeklärt werden, ob herkömmliche Anleitungen den Video-Tutorials gegenüber bevorzugt werden.
Wann und wie wurde getestet?
Um die bevorzugte Alternative der Kundenstimmen ausfindig zu machen, wurde im September eine Umfrage durchgeführt. Die Umfrage dauerte für die Kundenstimmen ca. drei Minuten und war in Deutsch, Französisch sowie Italienisch verfügbar.
Was kam dabei heraus?
Die Rückmeldungen aus der Umfrage ergaben klar, dass Kundenstimmen herkömmliche Anleitungen besser finden als Video-Tutorials. Diese Bevorzugung liess sich bei Kundenstimmen aller drei Sprachregionen erkennen.
Wie weiter?
Das Projekt weiss nun, dass Video-Tutorials für Kund:innen eher unattraktiv sind. Das Projekt hält es jedoch für möglich, Anleitungen zu den verschiedenen Themen beim «Hilfe und Kontakt Portal» aufzuschalten. Da Video-Tutorials einfacher zum Erstellen und intuitiver für die Nutzung sind, werden diese trotz der Rückmeldungen in der SBB Community sowie bei spezifischen Themen situativ angewendet. Solch ein situationsabhängiges Video-Tutorial kann man beispielsweise hier sehen:Gelöst: Wo ist Gleis 31 - SBB CFF FFS Community - 37235 Link öffnet in neuem Fenster.