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Beschwerden von unzufriedenen Kunden können einen aus dem Gleichgewicht bringen. Um zu verhindern, dass sich die Fronten verhärten, sollte man aufmerksam zuhören und die richtigen Worte wählen.
In der Presse äussern sich die Sprecher von grossen Banken und Handelsketten besorgt: An den Schaltern und Kassen hätten immer mehr Mitarbeiter mit Kunden zu tun, die sie beleidigen würden. Auch wenn sich natürlich nicht alle aggressiv verhalten, ist der Umgang mit unzufriedenen Kunden ein Thema, das alle Unternehmen betrifft. Es gibt viele Instrumente, mit denen man verhindern kann, dass die Situation eskaliert. Laut Christophe Béguin kann ein wütender Kunde sogar ein sehr treuer Kunde werden, wenn professionell und wirksam auf ihn reagiert wird. Der Business-Trainer aus Lausanne verrät uns einige Tipps.
Welche erste Reaktion sollte man gegenüber einem verärgerten Kunden zeigen?
Christophe Béguin: Zunächst muss man sich bewusst machen, dass eine Reklamation, ob aggressiv oder nicht, aus einem nicht erfüllten Bedürfnis resultiert oder aus einer Leistung, die nicht den Erwartungen entspricht. Der Kunde ärgert sich, weil er sich hilflos fühlt. In einer solchen Situation muss man vor allem ruhig bleiben, aufmerksam zuhören und dem Kunden die Möglichkeit geben, alles loszuwerden. Wer ihn zum Beispiel mit einem "Ja, aber…" unterbricht, würde nur Öl ins Feuer giessen. Zugleich darf man aber auch nicht passiv bleiben. Wenn möglich, ist es eine gute Strategie, sich Notizen zu machen.
Worauf kommt es bei diesem ersten Kontakt besonders an?
Béguin: Ein unzufriedener Kunde verzettelt sich häufig und erzählt viele irrelevante Dinge. Nehmen wir ein Beispiel: Jemand veranstaltet ein Seminar in einem Hotel und geht zur Rezeption, weil in dem Raum, den er gemietet hat, der Beamer nicht funktioniert. Er wird bestimmt wild durcheinander von seinem VIP-Referenten, dem Mietpreis und den Erwartungen der Teilnehmer reden. Aber das Problem ist der Beamer. Die Herausforderung besteht darin, aus diesem Informationsschwall das Wichtigste herauszufiltern. Es geht um eine Haltung des aktiven Zuhörens. Ein Gespräch mit einem unzufriedenen Kunden verursacht Stress. Daher neigt man dazu, über die richtigen Antworten nachzudenken, anstatt genau zuzuhören.
Auf welche Art und Weise kann man dem Kunden am besten antworten?
Béguin: Ich empfehle, ihm als Erstes für seine Reklamation zu danken. Zum Beispiel: "Danke, dass Sie mich über diese Situation informieren. Ich werde mit Ihnen die möglichen Lösungen besprechen." Das ruft meistens Erstaunen hervor und sorgt dafür, dass eine allfällige Aggressivität abnimmt. Dann sollte man zeigen, dass man die Situation verstanden hat, indem man die Fakten sachlich aufzählt, und anschliessend das Problem lösen. Manchmal kann das sehr schnell gehen. Aber in bestimmten Fällen ist es nicht möglich, sofort auf die Bitte zu reagieren, zum Beispiel aus Zeit- oder Sicherheitsgründen. Dann muss man eine alternative Lösung anbieten. Wenn ein Angestellter diese Befugnisse nicht hat, muss er zeigen, dass das Anliegen ernst genommen wird. Hier empfehle ich, eher "ich" als "wir" zu sagen. "Ich werde die zuständige Person informieren und dafür sorgen, dass sie sich schnell bei Ihnen meldet" ist viel besser als "wir werden sehen, was wir tun können". Ein unzufriedener Kunde kann ein zufriedener und treuer Kunde werden, wenn er das Gefühl hat, dass sich das Team professionell verhalten hat, dass man ihm zugehört und geholfen hat und dass er aus mehreren guten Vorschlägen wählen konnte.
Gibt es Sätze, die man auf keinen Fall sagen sollte?
Béguin: "Das ist nicht meine Schuld" und "Sie irren sich" gehören gestrichen. Manchmal reicht aber schon eine kleine Umformulierung aus, um die Situation in einem besseren Licht darzustellen und zu zeigen, dass man sich einsetzt. So kann aus "ich weiss es nicht" ganz leicht "ich informiere mich" werden.
Welche Besonderheiten gibt es bei telefonischen Reklamationen?
Béguin: Am Telefon verschärft sich alles. Da man sich nicht sehen kann, ist die richtige Wortwahl umso wichtiger. Man muss auch besonders auf die Hintergrundgeräusche achten. Wenn neben der Person, welche die Information aufnimmt, zwei Kollegen lachen, bekommt der Kunde schnell den Eindruck, dass man sich über ihn lustig macht. Und man muss wissen, dass einige Menschen am Telefon viel weniger Hemmungen haben und es häufiger zu Beleidigungen kommt.
Und was muss man bei direkten Interaktionen beachten?
Béguin: Hier kommt es auch körperlich auf eine gute Haltung an. Man sollte fest auf beiden Füssen stehen und seinen Gesprächspartner anschauen. Es geht darum, dem anderen zu zeigen, dass er mit einer stabilen Person spricht, die für ihn da ist. Die Gestik ist ein sehr wichtiger Teil der Kommunikation, auch beim Umgang mit Reklamationen.
Wie reagiert man, wenn die Situation ausufert?
Béguin: Es gibt keinen Grund, sich beleidigen zu lassen. Solche Entgleisungen sollte man sofort ansprechen und die Sache einem anderen übergeben, idealerweise jemandem, der in der Hierarchie über einem steht. Wenn kein Manager verfügbar ist, sollte ein Kollege die Ablösung übernehmen. In 99% der Fälle nimmt das den Druck raus. Wenn die Beleidigungen trotz allem nicht aufhören, sollte man am Telefon das Gespräch beenden, indem man die Person informiert, dass man auflegen wird. Im direkten Kontakt nutzt man die "Sprung in der Schallplatte"-Technik: Man wiederholt so oft wie nötig in aller Ruhe, dass es unmöglich ist, der Forderung nachzukommen, und nennt den Grund, warum es unmöglich ist – ohne weitere Erklärung. Irgendwann wird die Person aufgeben und wahrscheinlich gehen. Wenn das nicht passiert, scheint es mir gerechtfertigt, sie aufzufordern, das Gebäude zu verlassen.