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La population suisse (73 %) et les acteurs économiques (67 %) accèdent en majeure partie aux prestations électroniques des autorités en utilisant des moteurs de recherche. L'accès se fait plus rarement depuis les sites Internet des autorités.
La moitié de la population a recours à une ou deux prestations des autorités chaque année, tandis que 20 % n'en utilise aucune. Les démarches administratives sont effectuées par voie électronique dans environ 30 % des cas. En outre, plus d'un tiers des personnes interrogées utilisent Internet pour au moins la moitié des services de cyberadministration.
La population suisse (64 %) et les entreprises (47 %) remplissent souvent leur déclaration par voie électronique. Dans ces deux groupes cibles, cette prestation est l'une des plus utilisées. Un tiers des particuliers interrogés ont consulté des données statistiques ou des cartes géographiques sur Internet et utilisent des moyens de paiement électroniques pour leurs démarches administratives. Les entreprises participent régulièrement aux enquêtes statistiques (55 %) et annoncent souvent leurs changements d'adresse aux services administratifs concernés en ligne (43 %).
Les personnes et les entreprises interrogées disent privilégier les applications de bureau aux solutions mobiles. Ces deux groupes d'utilisateurs souhaitent effectuer davantage de démarches administratives en ligne, mais préfèrent pour ce faire les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portables aux smartphones et aux tablettes.
La population (67 %) et les entreprises (69 %) sont en général satisfaites des services proposés en ligne par les autorités. La confiance envers ces services en ligne, elle aussi, est bonne. Environ un cinquième des personnes et des entreprises interrogées se disent peut confiantes envers les prestations proposées en ligne par les autorités.
Des questions plus précises sur ces prestations indiquent qu'au sein de la population la demande de prestations en ligne est plus grande que l'offre actuelle.
Dans leur grande majorité (90 %), les cantons mettent à la disposition de leur population un portail permettant d'effectuer des démarches administratives par voie électronique et de communiquer par le biais de médias sociaux. En revanche, l'offre des autorités fédérales et des communes est nettement plus restreinte: si 57 % des services fédéraux et 47 % des communes proposent un portail, seul un tiers des premières et un dixième des secondes sont actives sur les médias sociaux. Pourtant, ce sont surtout les autorités fédérales et cantonales qui souhaitent développer leur offre en ligne: elles se disent à 40 % favorables à un fort développement de l'offre et environ une moitié tend à favoriser le développement de celle-ci. Les représentants des communes sont plus modérés: seuls 10 % d'entre eux estiment qu'un fort développement de l'offre est nécessaire et près de 60 %, principalement dans les grandes communes, se disent plutôt favorables à un développement.
Les autorités interrogées souhaitent optimiser leurs processus et améliorer la qualité de leurs services en utilisant les technologies numériques. Le plus grand obstacle à la numérisation des processus est le manque de personnel et de ressources financières. Un peu plus de la moitié des cantons disposent au moins d'un poste à 50 % pour traiter les affaires relatives à la cyberadministration, contre seulement 29 % des unités administratives de la Confédération. Au niveau communal, les ressources en personnel investies en faveur de la cyberadministration sont très faibles: près de la moitié des communes consacrent chaque semaine moins de cinq heures à la cyberadministration et 43 % d'entre elles n'ont pas pu donner d'informations à ce sujet.
Même si les administrations cantonales sont celles qui consacrent le plus de moyens à la cyberadministration, l'insatisfaction en matière de ressources humaines est plus grande qu'au niveau fédéral ou communal.