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De fait, il est fréquent que lorsqu’un client prétend avoir perdu un livret d’épargne, la banque accepte de lui verser le solde contre décharge. Par cette décharge, le bénéficiaire du versement s’engage à rembourser les fonds si un tiers présente le livret et est légitimement en droit d’exiger le versement de l’avoir figurant sur le livret. Il est exact par ailleurs que les banques sont tenues de conserver les documents afférents à leurs opérations pendant dix ans, après quoi la loi les autorise à les détruire. Et comme la seule personne susceptible de confirmer la version de la banque était décédée, la banque ne fut pas en mesure de prouver qu’elle avait déjà versé l’argent précédemment.
Face à l’Ombudsman, la banque retira l’offre formulée dans un premier temps. Elle se justifia par le fait que Laura ne pouvait pas prouver avoir reçu le livret d’épargne en cadeau de sa mère du vivant de cette dernière. Il était aussi possible, selon la banque, que par exemple elle l’ait trouvé dans les affaires de sa mère après son décès. Dans ce cas, l’avoir y figurant ne reviendrait pas à la seule Laura, mais tomberait dans la succession de la mère. Et comme Laura avait un frère, celui-ci devrait autoriser le versement à Laura. La banque reconnaissait ne pas pouvoir prouver que sa version était exacte. Mais si, dans cette situation, elle faisait l’effort de proposer une solution, elle voulait être certaine que tous les problèmes seraient ainsi résolus. Elle était prête à verser (une nouvelle fois) la totalité du solde. Mais elle tenait à ce que le frère de Laura soit d’accord avec le versement en faveur de sa sœur.
L’Ombudsman comprit parfaitement le revirement d’opinion de la banque: en effet, seule une solution acceptée par tous les héritiers du titulaire initial du livret protège la banque contre d’autres prétentions. Il conseilla donc à Laura d’accepter la proposition qui lui était faite et d’obtenir l’accord de son frère.
Or voilà que Laura s’y refusa. Comme elle n’était pas dans les meilleurs termes avec son frère, elle préférait accepter l’offre initiale de la banque (versement de 50 % du solde). L’Ombudsman dut lui expliquer que cette offre n’était plus valable et avait été remplacée par la nouvelle offre. Laura n’avait pas le choix. Il lui suggéra aussi de s’entendre avec son frère pour que chacun d’eux touche la moitié de la somme, ce qui résoudrait tous les problèmes: elle serait dans la même situation que si elle avait accepté l’offre initiale, et la banque exclurait le risque de se voir confrontée ultérieurement à de nouvelles prétentions du frère. Bien sûr, elle pouvait convenir avec son frère d’une autre répartition du solde. L’essentiel était qu’elle et son frère donnent leur accord à la solution définitive. Cela s’avéra impossible, car le frère tenait à obtenir la moitié du solde, et Laura n’était pas disposée à lui céder ne serait-ce qu’un montant minime.
Lors d’une dernière tentative de (ré)conciliation entre le frère et la sœur, tous deux campèrent sur leurs positions. Excédée, Laura déclara qu’elle ne permettrait jamais que son frère touche le moindre centime. Elle préférait renoncer à tout et verser le montant à une institution caritative. Son frère approuva cette idée, de sorte que l’on aboutit en fin de compte à une solution certes inattendue, mais qui résolvait tous les problèmes.