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Wo liegen die Hauptunterschiede zwischen ERP- und CRM-Systemen? Was hat dafür gesorgt, dass wir heute von zwei verschiedenen Softwarekategorien sprechen? Zweifellos eine nach wie vor spannende Frage, zu der sich der Autor auch im Rahmen seiner Dissertation ausführlich geäussert hat.
Am Anfang war… das ERP
Die Entwicklung von ERP-Systemen kann mit Vorläufen zurück datiert werden in die 80-er und 90-er Jahre des letzten Jahrhunderts. Unvergessen sind dazu die Entwicklungen des ARIS-Modells und des Y-Modells durch August Wilhelm Scheer. Hier ging es im Wesentlichen darum, die Produktionsplanung und das Unternehmens-Ressourcenmanagement sowie CAx-Komponenten zu verheiraten. Nachfahren haben Erweiterungen hinzugefügt. Gegipfelt hat die Evolution in der Entwicklung des heute weltweit eingesetzten SAP-Systems. Dieses ist längst nicht (mehr) das einzige ERP-System, es gibt davon eine schier unüberblickbare Zahl weiterer Lösungen, erfreulicherweise auch schweizerischer Provenienz. Ausgehend von der Ausbreitung des Internets haben sich mannigfaltige Weiterungen des ERP-Konzepts ergeben. Diese haben teilweise zu Überforderungen seitens der Entwickler oder der Konzepte geführt. Erst mühsames Prototypenmanagement und Kundenimplementierungen führten weitergehend zu einer Konsolidierung oder auch Spezialisierung von Softwareanbietern in u.a. den Bereichen E-Business, Supply Chain Management, Datenauswertungen usw. Auch Customer Relationship Management war eine solche Ausprägung.
CRM übernimmt Spezialaufgaben
Customer Relationship Management entstand ungefähr zur Zeit des Aufkommens des Internets und dessen geschäftlicher Nutzung, d.h. ab ca. Mitte der 1990-er und Anfang der 2000-er-Jahre. Es stellte eine Fusion von teilweise separat entwickelten Funktionalitäten, Anwendungen und Technologien dar, die entfernt schon im Y-Modell anklangen, z.B. für den Support von Produkten und Dienstleistungen (After-Sales-Service) oder im Bereich Sales Support und Online-, Database- oder Relationship-Marketing (Operatives CRM, kurz oCRM. Die zunehmende Nutzung mobiler Kanäle sorgte für die Entwicklung des Multi Channel Managements unter dem Begriff Collaborative CRM (cCRM). Ebenfalls resultierte durch verstärkte Forschung in die Datenbanktechnologie, Datenanalyse und die Aufbereitung von Daten für geschäftliche Zwecke das Aufkommen des Data Mining und der Business-Intelligence. Die Nutzung dieser Datenanalysen wurde im CRM-Kontext mit dem Analytischen CRM (aCRM) umschrieben.
Kommunikation vs. Transaktion
CRM-Systeme basieren auf der Idee der integrierten und strategisch gesteuerten Kommunikation mit Kunden von Unternehmen, welche aus Sicht der CRM-Entwicklung zunehmend als Asset der Unternehmen verstanden wurden. Gegipfelt hat diese Entwicklung in einer umfangreichen Beschäftigung mit dem Themenbereich des Customer Lifetime Value und des Customer Value, wo sehr spezialisierte und wenige Unternehmen Kundenportfolios (Win, cross sell, up sell, retention, winback von Kunden) analog zu Finanzportfolios und ähnlichen Methoden zu managen begannen. Im Kern des CRM steht die Kommunikation des Unternehmens rund um die Vertragserstellung und -abwicklung. Das Fulfillment und die Abwicklung der Transaktion ist ein anderes Feld. Anders gesagt kann man argumentieren: Das Fulfillment der Abwicklung von Transaktionen finanziell, produktionstechnisch, logistisch, etc. ist deterministisch. Ist die Transaktion einmal angestossen läuft das Uhrwerk ERP-System und managed alle zur Erfüllung relevanten verknüpften oder integrierten Prozesse, bis hin zu Unterstützungsprozessen in den Bereichen Personalmanagement, Finanzmanagement, Facilities Management oder aber bis hinein in die Supply Chain über mehrere dahinter liegende Lieferanten.
Im CRM-System geht es, wie erwähnt, aber um die Kommunikation. Und diese Kommunikation ist im Wesentlichen probabilistisch, d.h. dem Zufall oder der Intensität des Marktes unterworfen. Eine zielgerichtete Kommunikation mit einem Neukunden muss nicht notwendigerweise zu einem Abschluss führen. Prozesse können somit irgendwo im sogenannten Customer Buying Cycle stoppen und nicht weiterlaufen, sei es weil die Konkurrenz einen Klick entfernt ist oder weil der Kunde sich für einen anderen Anbieter entschieden hat. Und diese beiden zentralen Unterschiede, führten zu den Architekturen der ERP-Systeme und der CRM-Systeme. Nicht umsonst nimmt die Datenanalyse im Rahmen der Marktbearbeitung und damit bestehenden und neuen wahrscheinlicheren und weniger wahrscheinlichen Kunden eine zentrale Position ein, dies um die Marktbearbeitungsaufwände des Unternehmens zu minimieren und damit aus strategischer Sicht das immer bessere und rentablere Kundenportfolio zu erreichen.
Eines ist ganz sicher. Die entsprechenden Entwicklungsprozesse sind noch längst nicht abgeschlossen und gehen weiter. Antworten auf viele Fragen finden sich mit Gewissheit an der topsoft sowie in der World of Digital Business und der Academy KMU.
Messeinformationen
Datum
Dienstag, 25. August 2015 , 9–19 Uhr (anschl. EMEX-Night)
Mittwoch, 26. August 2015, 9–17 Uhr
Ort
Messe Zürich, Halle 5, Wallisellenstrasse 49, 8050 Zürich
Tickets
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Referate
2 Tage lang auf 2 Bühnen nonstop spannende Referate. Das Programm dazu finden Sie im Referatsprogramm.
Messethemen
Enterprise Resource Planning, Customer Relationship Management, Business Intelligence, Office Integration, Digitale Verwaltung, Open Source, Mobile, Dokumenten-Management, Cloud Computing, Retail Solutions, Infrastruktur, IT-Services u.v.m.