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1. Qu’est ce qu’un fournisseur de télécommunications?
Un fournisseur de télécommunications est une entreprise qui fournit des services tels que téléphone, Internet, transmission de données etc... A cette catégorie appartiennent cablecom, Orange, Swisscom ou sunrise.
2. Qu’est ce qu’un fournisseur de services à valeur ajoutée?
Un fournisseur de services à valeur ajoutée est une entreprise qui fournit des services par l’intermédiaire d’un fournisseur de télécommunications et dont les services sont facturés par les fournisseurs de télécommunications (voir point 1).
3. Que fait ombudscom?
Lorsque comme client(e) vous vous trouvez face à un problème juridique de nature civile, que vous ne pouvez pas résoudre par vous-mêmes, vous opposant par exemple à un fournisseur ou à un fournisseur de services à valeur ajoutée, nous tentons de trouver une solution amiable à ce problème.
Nous sommes compétents pour les problèmes juridiques de nature civile concernant les litiges liés au téléphone fixe ou mobile, les services Internet ou tout autre support de transfert de données dès lors que ces services sont facturés par un fournisseur.
Nous traitons par exemple les conflits portant sur les factures de téléphone, l’atteinte à la protection des données, les services à valeur ajoutée (numéros surtaxés, p. ex. les numéros commençant par 0900..), blocage de ligne téléphonique, service à la clientèle insuffisant ou mauvais concernant un fournisseur ou un fournisseur de services à valeur ajoutée., etc.
4. Que ne fait pas ombudscom?
Ombudscom n’est pas compétent :
- lorsque vous avez déjà engagé une procédure judiciaire;
- lorsqu’il s'agit de l'octroi ou du refus des autorisations de droit public;
- lorsque le problème concerne une question d‘antenne;
- pour les questions du droit du travail concernant un employé d’un fournisseur;
- lorsque vous demandez des dommages et intérêts;
- s'il s'agit de l'octroi des renseignements juridiques qui ne relèvent pas du domaine de compétence de l'organe de conciliation;
- lorsque s’agit d’effectuer des contrôles généraux sur les pratiques contractuelles des fournisseurs, à moins que celles-ci ne concernent directement votre cas.
5. Qui est ombudscom?
Ombudscom est un organe de conciliation indépendant, compétent dans le domaine des télécommunications. Il est un service indépendant et neutre à la disposition des client(e)s des fournisseurs ou des fournisseurs de services à valeur ajoutée, qui a pour mission de proposer, pour les conflits de nature civile les opposants, des solutions de conciliation.
ombudscom est une Fondation. Les fondateurs d’ombudscom sont cablecom, Orange, sunrise et Swisscom ainsi que la SAVASS (Swiss Association Value Added Services), les fédérations de consommateurs Kf (Konsumentenforum), FRC (Fédération Romande des Consommateurs) et l’ Associazione Consumatrici della Svizzera italiana.
La Fondation ombudscom garantie l'absolue indépendance et neutralité de l’office de conciliation. La Fondation est placée sous la surveillance de l’OFCOM. A la tête de l’office de conciliation se trouve un médiateur qui ne reçoit absolument aucune directive de la part du conseil de fondation et qui ne représente aucun des intérêts en présence.
6. Qui peut s’adresser à ombudscom?
Les client(e)s des fournisseurs et des fournisseurs de services à valeur ajoutée.
7. Comment m’adresser à ombudscom?
Veuillez remplir le formulaire
en ligne sous Formulaire. Vous pouvez également nous le demander :
- par poste: ombudscom, Bundesgasse 26, 3011 Bern
- par téléphone: 031 310 11 77
- par fax: 031 310 11 78
Les formulaires incomplets seront retournés. Vous aurez la possibilité de compléter votre dossier dans un délai donné. Si vous ne donnez pas suite à notre demande de complément d’information dans les délais, la procédure de conciliation sera clôturée.
8. En quelle langue peut-on s’adresser à ombudscom?
En français, en allemand ou en italien. Votre dossier sera traité dans la langue choisie.
9. Quelles conditions supplémentaires doivent être remplies, afin qu'ombudscom ouvre une procédure?
En tant que cliente ou client, vous devez démontrer de manière crédible, que vous avez tenté par écrit de trouver un accord avec le fournisseur de services ou de services à valeur ajoutée concerné. En outre, le dernier contact concernant le différend ne doit pas daté de plus de douze mois.
Nous vous prions de prendre connaissances de notre Checklist avant d'introduire une demande de conciliation. Par ailleurs, aucune procédure devant une autorité ne doit être en cours.
Les client(e)s qui s’adressent à ombudscom sont susceptibles de verser une taxe ne pouvant excéder CHF 20.-.
10. Puis-je me faire représenter?
Oui, vous pouvez vous faire représenter à condition que votre représentant dispose d’une procuration écrite et signée de votre part. Une procuration peut ainsi être donnée notamment par des personnes malades, âgées ou qui ne se sentent pas en mesure de mener seule une procédure devant l’office de conciliation.
Les mineurs doivent se faire représenter par leur représentant légal.