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Les SLA n'ont pas de secrets pour lui
Processus, standards et méthodes font partie de son vocabulaire quotidien. Avec lui, les niveaux de service sont entre de bonnes mains.
Qui est le service manager?
Mission
Il a pour mission d'élaborer et mettre en œuvre la politique et les processus du management des niveaux de services (SLM/Service Level Management).
Dans un deuxième temps, il est chargé de mettre en place et assurer la maintenance des standards, des méthodes et des outils nécessaires.
Il est également en charge d'élaborer et mettre en œuvre les processus, les standards, les méthodes et les outils de disponibilité et ceux du management des performances.
Champ d'action du service manager
- Etablir, mettre en place et assurer la maintenance d’un catalogue de services.
- Définir, déterminer et mettre en œuvre la structure du management des niveaux de services par rapport à l’organisation, à la politique, aux méthodes et aux standards.
- Evaluer, recommander et mettre en place des systèmes et des outils de management des services.
- Elaborer et mettre en place des processus de management des services.
- Négocier, déterminer et actualiser des accords de niveaux de services avec les clients.
- Analyser et évaluer la performance des services (Service Performance).
- Effectuer des audits du management des services et établir des rapports de management.
- Planifier et surveiller les disponibilités et les performances des systèmes, des réseaux et des applications.
- Evaluer, recommander et mettre en place des systèmes et des outils de management des disponibilités et des performances.
- Organiser et mettre en place les processus de management de continuité des services (Service Continuity Management).
- Effectuer des revues de performance et de disponibilité ainsi que des analyses de tendance.
- Etc.
Autres titres possibles
Responsable disponibilité des services, Service Level Manager, Manager des services, etc.