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Wem Vertrauen Sie?
Vertrauen ist ebenso essenziell wie nicht messbar. Wenn Kunde und Dienstleister sich misstrauen, wird das Projekt kaum ein Grosserfolg werden und wenn ein potenzieller Kunde dem Versprechen des Dienstleisters, dass ein Service oder ein Produkt von höchster Qualität ist, nicht glaubt, wird Letzterer keinen Cent verdienen.
Man könnte sagen, dass der Kunde weniger das Produkt als viel mehr den Verkäufer kauft. Misstrauen zwischen Vorgesetztem und Mitarbeiter wird notwendigerweise in einer Kündigung enden.
Vertrauen Sie?
Meine Sichtweise ist, dass wir unser Vertrauen niemals in Dinge, sondern in Menschen setzen. Ich habe es aufgegeben, mich davon überzeugen zu wollen, dass es „objektive“ Gründe gäbe, weshalb ich dem einen Menschen traue und dem anderen nicht. Obwohl (oder weil?) ich mich selbst als analytische Person verstehe, glaube ich, dass Objektivität ein zwar wünschenswerter, aber rein theoretischer Wert ist.
Das Höchste, was wir an Objektivität leisten können, ist, alle Parteien zu Wort kommen zu lassen, ihre Argumente zu hören und diese am Ende zu vergleichen. Allerdings ist der Massstab wiederum einem Wertesystem „unterstellt“, das wir so gut wie nie hinterfragen.
Ich sehe Sie vor mir, wie Sie den Kopf schütteln, wenn Sie das lesen. Bitte geben Sie mir eine Minute, das zu erklären.
Marken, Menschen, Unternehmen
Nehmen wir einmal an, Sie vertrauen einer bestimmten Marke und kaufen deren Produkte gewohnheitsmässig. So lange Sie damit zufrieden sind, werden Sie diese Produkte kaufen, weil Sie auf Ihre Erfahrung vertrauen. Sobald das Produkt Sie enttäuscht, werden Sie vermutlich die Marke wechseln. Ich möchte noch hinzufügen, dass Untersuchungen des Neuromarketings ergeben haben, dass unsere Lieblingsprodukte unser Gehirn entlasten, weil wir nicht jedes Mal von Neuem überlegen und wählen müssen.
Sie könnten jetzt natürlich einwenden, dass eine Marke, genau wie ein CV, eine Dienstleistung oder jedes andere Produkt, gewisse Eigenschaften haben muss, um Ihre Aufmerksamkeit zu verdienen. Nein, ich frage nicht nach der Basis, auf der Ihre Kriterien beruhen. Nach einer ersten Sortierung werden es einige Kandidaten in die engere Wahl geschafft haben. Und der Gewinner ist: Die Marke, das CV oder das Produkt, bei welchem Sie das geringste Risiko und den höchsten Gewinn vermuten.
Das ist genau der Punkt, an welchem Sie sich auf Ihre Intuition verlassen müssen. Zumindest tue ich das, weil wir mit etwas Neuem keine Erfahrung haben können.
Interkulturell
Das Wissenschafts-Journal PLOS ONE** hat 2014 einen Artikel zum Thema Vertrauen publiziert. Die Autoren weisen darauf hin, dass Vertrauen ein wesentlicher Faktor sei, wenn es darum geht, mit Risiken und Unsicherheiten umzugehen.
Wissenschaftler wollten darüber mehr wissen und haben deshalb das Kaufverhalten von Menschen aus zwei sehr verschiedenen Kulturen verglichen: Arabern und Deutschen. Der Vergleich fand mittels eines Online-Spiels statt, in welchem Bilder von Männern aus beiden Kulturen benutzt wurden.
Was die Wissenschaftler gemäss diesem Bericht überraschte, war der Umstand, dass sich der kulturelle Unterschied als extrem gering herausstellte und die Mitglieder der beiden Kulturen denselben Menschen vertrauten, bzw. misstrauten.
Fazit
Es scheint, als hätten Menschen ein globales Muster, aufgrund dessen sie Vertrauen bilden.
Natürlich ist eine Untersuchung allein noch nicht ausreichend für ein absolutes und stichhaltiges Resultat. Dennoch könnten diese Ergebnisse für globale Online-Händler gute Neuigkeiten bedeuten. Die Wissenschaftler planen weitere Tests.
Nachdem, was ich eingangs gesagt habe, könnte ich nun einwenden, dass selbst Wissenschaftler nicht objektiv sind, da sie ebenfalls Menschen sind, weshalb die Antwort schon in der Frage liegt. Da ich aber keine Lösung dafür habe – und es auch nicht besser weiss – halte ich mich zurück.
Bis auf Weiteres werde ich mich an meine Intuition halten. Was ist Ihre Strategie?
**Bente G, Dratsch T, Kaspar K, Hässler T, Bungard O. et. al.
Oberstes Bild: © Sergey Nivens – shutterstock.com