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Marketing – Définition et son importance
En bref, le marketing des services se traduit par la commercialisation de services par opposition à des produits tangibles.
Comme déjà expliqué, les services sont par nature immatériels, sont utilisés en même temps que leur production, ne sont pas stockés, enregistrés ou revendus une fois utilisés et les services offerts sont uniques en leur genre et peuvent ne pas être exactement répétés, y compris par le même prestataire de services.
Le marketing des services est une pratique relativement nouvelle dans le domaine du marketing, ayant pris de l’importance en tant que domaine disciplinaire uniquement vers la fin du 20e siècle.
Le marketing des services a été introduit dans les années 1980, lorsque le débat a débuté sur la question suivante : le marketing des services était-il vraiment différent de la commercialisation des produits et fallait-il le considérer en tant que domaine distinct ? Auparavant, les services étaient simplement perçus comme des aides à la production et à la vente de biens et par conséquent ils n’étaient pas considérés comme ayant une importance distincte.
Dans les années 1980, cette approche a toutefois évolué. À mesure que le secteur des services gagnait en ampleur et devenait un important employeur et contributeur au PIB, les chercheurs et les spécialistes du marketing ont vu la commercialisation des services sous un nouvel angle. De nombreuses recherches expérimentales ont été menées, qui ont permis de dégager les spécificités des services.
Vers le milieu des années 1990, le Marketing des services était solidement établi comme une sous-discipline significative du marketing avec ses recherches et données expérimentales et son importance croissante dans les pays qui dominent de plus en plus le secteur des services au début du nouveau millénaire. Le marketing des services devient une sous-discipline importante du marketing, avec sa part de recherche et de résultats de recherche et son importance croissante dans le secteur des services, de plus en plus dominé par les économies du nouveau millénaire. De nouvelles pistes d’étude s’ouvrent dans ce domaine qui fait l’objet d’une recherche approfondie donnant naissance à des concepts tels que la gamme de produits et services, le marketing relationnel, la franchise de services, la fidélisation des clients, etc.
Importance du marketing des services
Compte tenu de leur intangibilité, la commercialisation des services devient une mission très difficile et pourtant extrêmement importante.
Un facteur clé de différenciation
En conséquence de la plus grande homogénéité de l’offre de produits, les services fournis se révèlent de plus en plus être un élément clé de différenciation pour les consommateurs. Ex : Dans le cas de deux chaînes de fast-foods servant un produit similaire (McDonald’s et Burger King), la qualité du service est plus importante que le produit lui-même, ce qui différencie les deux enseignes l’une de l’autre. Par conséquent, les spécialistes du marketing pourront s’appuyer sur l’offre de services pour se distinguer de la concurrence et attirer les clients.
Importance des relations clients
La relation est un facteur clé dans la promotion des services. Comme le produit est intangible, la décision d’achat du client sera en grande partie fonction de la confiance placée dans le vendeur. Il est donc impératif de prendre en compte les besoins du client, de répondre à ces besoins grâce à une offre de services appropriés et de nouer une relation de longue durée qui permettra de répéter les ventes et de développer un bouche-à-oreille positif.
Fidélisation de la clientèle par les services
Dans le scénario actuel de forte concurrence, où de multiples fournisseurs rivalisent pour attirer un nombre limité de clients, la fidélisation de la clientèle devient plus importante encore que la prospection de nouveaux clients. Comme les services sont généralement produits et utilisés en même temps, ils font en fait intervenir le client dans le processus de prestation de services en considérant ses besoins et ses remarques. Ainsi, ils offrent une plus grande marge de personnalisation selon les besoins du client, ce qui accroît la satisfaction de ce dernier et permet de mieux le fidéliser.