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Wirkt sich das Verhalten eines Mitarbeiters negativ auf das Klima in der Abteilung oder auf Kundenbeziehungen aus, oder verletzt er regelmässig Regeln und Richtlinien, dann muss der Vorgesetzte handeln und ein persönliches Gespräch mit dem Mitarbeiter führen. Damit solche Gespräche nicht verletzend oder unsachlich geführt werden, sollten Sie folgende Spielregeln beachten:
Nicht auf die lange Bank schieben
Schieben Sie ein Kritikgespräch nicht vor sich her. Das ist belastend für Sie selber und je länger ein Ereignis her ist, desto verschwommener wird es wahrgenommen. Machen Sie sich zur Regel, nie länger als 1 bis 2 Tage nach einem Fehler oder unangebrachtem Verhalten ein Kritikgespräch zu führen. Sind Sie eher impulsiv, schlafen Sie mindestens eine Nacht über die Sache, bevor Sie mit Ihrem Mitarbeiter reden.
Gespräch ankünden
Vereinbaren Sie das Kritikgespräch mit Ihrem Mitarbeiter und sagen Sie auch sofort, um was es geht, zum Beispiel: «Ich möchte morgen mit Ihnen über Ihr Verhalten am Telefon sprechen». Jetzt hat Ihr Mitarbeiter Gelegenheit, sich ebenfalls auf das Gespräch vorzubereiten.
Ziel ist Verbesserung nicht Vorwurf
Ziel ist es, die Leistung Ihres Mitarbeiters zu verbessern und nicht, ihn mit Vorwürfen zu bombardieren. Versuchen Sie, persönliche Aspekte aus dem Kritikgespräch herauszuhalten. Konzentrieren Sie sich vielmehr auf das Thema, zum Beispiel, die ruppige Art im Kontakt mit internen und externen Kunden.
Gute Vorbereitung des Gesprächs
Versuchen Sie alle Fakten zusammen zu tragen. Sammeln Sie Beispiele und versuchen Sie herauszufinden, ob es sich um einen Einzelfall handelt oder um wiederholtes negatives Verhalten oder um häufige Fehler.
Kommen Sie auf den Punkt
Reden Sie nicht lange um den heissen Brei herum, sagen Sie zum Beispiel: «Ich möchte mit Ihnen über die Art und Weise sprechen, wie Sie mit Kunden am Telefon umgehen.» Beschreiben Sie Situationen, die Sie selbst erlebt haben, und Beschwerden, die Ihnen zu Ohren gekommen sind. Bieten Sie dann Ihrem Mitarbeiter die Chance, sein Verhalten aus seiner Sicht zu kommentieren.
Beachten Sie im Gespräch folgende Tipps:
- Lassen Sie sich nicht reizen. Bleiben Sie immer sachlich.
- Nutzen Sie nie Ihre Führungsposition aus, um einen Konflikt zu beenden.
- Entscheiden Sie nicht willkürlich, sondern nachvollziehbar.
- Hüten Sie sich vor Spott und Ironie.
- Vermeiden Sie Vorwürfe und Schuldzuweisungen.
Zusammenfassung: Lösung steht im Vordergrund und nicht das Problem!
Die meisten Mitarbeiter wollen einen guten Job leisten. Deshalb liebt man es nicht, wenn die Arbeit als nicht gut bewertet wird. Für Kritik gelten deshalb «Spielregeln». Die wichtigste Regel ist, dass wir unsere Mitarbeiter auch bei Kritik respektvoll begegnen. Wenn Sie dem Mitarbeiter in einem sachlichen Ton klar machen können, dass es darum geht, Verbesserungen und Lösungen zu erhalten und nicht darum, ihn zu verletzen oder an den Pranger zu stellen, wird er die Kritik akzeptieren können.