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Im Hinblick auf das Erreichen des ordentlichen Pensionsalters von 65 Jahren informierte die Vorsorgestiftung der Bank den Kunden schriftlich, dass er sein Säule-3a-Guthaben entweder unter Vorlage einer Wohnsitzbestätigung beziehen muss oder ihr mitteilen soll, dass er weiter erwerbstätig bleibt, womit er den Bezug noch maximal fünf Jahre aufschieben könne. Der Kunde gab an, dieses Schreiben nie erhalten zu haben und nahm mit der Vorsorgestiftung keinen Kontakt auf. Diese löste das Vorsorgeverhältnis gestützt auf eine Bestimmung ihres Vorsorgereglements auf und überwies das Geld auf ein Konto der Stiftung, welches für den Kunden ausgeschieden wurde, da ihr keine andere Kontoverbindung von ihm bekannt war. Gleichzeitig machte sie eine Steuermeldung und informierte den Kunden über die Vorgänge.
Dieser meldete sich nun umgehend bei der Bank. Die Bankmitarbeiter zeigten sich hilfsbereit, teilten ihm aber mit, dass der Vorgang nicht storniert werden könne. Er müsse ein neues Säule-3a-Konto eröffnen, auf welches der Betrag wieder einbezahlt werde. Sie hofften, damit zu verhindern, dass der Betrag in steuerlicher Hinsicht als bezogen galt. Der Kunde hatte im fraglichen Steuerjahr nämlich bereits Vorsorgegelder bezogen und dies war der Grund, weshalb er den Betrag unbedingt im Vorsorgekreislauf behalten wollte. Die Steuerbehörden gingen jedoch aufgrund der Steuermeldung der Stiftung von einem Bezug aus und erteilten dem Kunden einen entsprechenden Steuerbescheid. Der auf dem neu eröffneten Säule-3a-Konto einbezahlte Betrag wäre dagegen als steuerlich abzugsfähig eingestuft worden. Dies nützte dem Kunden jedoch nichts, da er die aufgrund seines relativ bescheidenen Einkommens für das fragliche Steuerjahr mögliche Säule-3a-Einzahlung vor den Ereignissen bereits bei einer anderen Vorsorgestiftung getätigt hatte.
Er bat die Vorsorgestiftung deshalb, die aus seiner Sicht nicht korrekte Steuermeldung zu korrigieren. Sein entsprechender Brief blieb leider unbeantwortet, worauf er sich an den Ombudsman wandte. Dieser kontaktierte die Vorsorgestiftung und bat sie, das Schreiben des Kunden zu beantworten. In ihrer Antwort an den Kunden verwies die Vorsorgestiftung auf die Bestimmungen ihres Vorsorgereglements und führte aus, dass der Vorgang aus ihrer Sicht zwingend eine Steuermeldung und die vom Kunden als nachteilig empfundenen Steuerfolgen zur Konsequenz hatte. Da ihrer Ansicht nach auf ihrer Seite kein Fehlverhalten vorlag, war sie zu keinerlei Entgegenkommen bereit.
Der Ombudsman kontaktierte darauf die Vorsorgestiftung und teilte ihr mit, dass es seiner Meinung nach im vorliegenden Fall nicht darum gehe, festzustellen, wo welche Fehler begangen worden waren, sondern darum, eine für den Kunden unglückliche Situation zu bereinigen. Zudem gab er zu bedenken, dass es seines Erachtens weder der Bank noch ihrer Vorsorgestiftung oblag, die steuerlichen Konsequenzen der Vorgänge festzulegen. Da die Steuerbehörden bereits ihre Bereitschaft zu einer Neubeurteilung signalisiert hatten, bat er die Vorsorgestiftung, dem Kunden zuhanden der Behörde zu bestätigen, dass er keinen Auftrag zur Auszahlung seines Säule-3a-Guthabens erteilt hatte und die Aufhebung des Vorsorgevertrags lediglich auf der Basis ihres Reglements erfolgt war. Dies war nach Ansicht des Ombudsman ohne irgendwelche Nachteile für die Vorsorgestiftung möglich. Sie zeigte sich schliesslich dazu bereit. Der Kunde übergab den Steuerbehörden die entsprechende Bestätigung. Das Säule-3a-Guthaben wurde schliesslich in diesem Jahr nicht besteuert und so behandelt, wie wenn es den Vorsorgekreislauf nicht verlassen hätte.