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Dieses Beispiel basiert auf einer im September 2012 bei der Reklamationszentrale eingegangenen Beschwerde. Name der Kundin und der Reklamationsverursacher sind frei erfunden.
Der Vorfall
Am 29. August 2012 bestellte Frau Bayar beim Sample Versand ein Bett. Das Bett wurde fristgerecht durch Exempel Transport AG geliefert. Nachdem die Mitarbeiter der Transportfirma wieder gegangen waren, bemerkte Frau Bayar, dass sie zwei Lattenroste geliefert bekommen hatte, aber keinen Bettrahmen. Mehrere Tage hintereinander telefonierte Frau Bayar mit dem Sample Versand und der Exempel Transport AG. Am 12. September 2012 wurde Frau Bayar dann der fehlende Bettrahmen gebracht, jedoch ohne Schrauben und dazu noch verdreckt. Mit dem Sample Versand wurde vereinbart, dass die Kundin die mitgelieferte Matratze behalten könne, das Bett wieder abgeholt werde und sie dann Mitte Oktober 2012 ein komplett neues Bett geliefert bekäme. Was Frau Bayer besonders bemängelte, war, dass sie sowohl von der Versand- wie auch von der Transportfirma als „kompletter Tubel“ behandelt worden war.
Die Reklamationszentrale
Frau Bayar wandte sich am 14. September 2012 an die Reklamationszentrale. Im Namen der Kundin schickte die Reklamationszentrale ein paar Tage später eine schriftliche Beschwerde an den Sample Versand und an die Exempel Transport AG, des Weiteren wurden auf Wunsch von Frau Bayar auch der Kassensturz und der Beobachter über diesen Vorfall informiert. Der Anruf bei der Reklamationszentrale dauerte exakt sieben Minuten. Abzüglich der ersten zwei Gratisminuten kostete der Anruf Frau Bayar 8.95 CHF.
Das Ergebnis
Bereits am 04. Oktober 2012 erhielt Frau Bayar eine schriftliche Stellungnahme beider Reklamationsverursacher. Hier einen Auszug aus dem Schreiben der Transportfirma:
„[…]. Bei der Ausführung des Transportauftrages ist uns ein ärgerlicher und peinlicher Fehler unterlaufen: […]. Es ist uns sowie unserem Transportdisponenten, Herr […], ein grosses Anliegen festzuhalten, dass er auf keinen Fall Ihre Gefühle verletzen wollte […]. Frau […], sie dürfen versichert sein, dass uns der ganze Vorfall schrecklich leid tut. […]. Als kleine Wiedergutmachung überreichen wir Ihnen in der Beilage ein Geschenk und hoffen, dass Sie unsere Entschuldigung annehmen können. [….].“
Frau Bayer konnte mit ihrem Anruf bei der Reklamationszentrale auf einen Schlag zwei Firmen schriftlich anschreiben lassen, ihren Ärger loswerden und erhielt innert kürzester Frist eine schriftliche Stellungnahmen der Reklamationsverursacher, in denen sie sich bei der Kundin entschuldigten, ihr schriftlich den neuen Liefertermin mitteilten und ihr ein Präsent als kleine Entschädigung zukommen liessen.
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