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La maggior parte dei proprietari di imprese si concentra sull'acquisizione di nuovi clienti, e per questo motivo le strategie di contenuti spesso mirano a creare nuovi prospect. Cosa dire dei clienti che abbiamo già? Dovrebbero far parte dell'equazione? Decisamente sì.
Un nuovo cliente è ottimo, è un'opportunità per espandere la tua base clienti complessiva e, auspicabilmente, aumentare le tue entrate. Tuttavia, i tuoi clienti attuali guidano probabilmente una quota maggiore di ricavi rispetto a quelli nuovi.
La retention del cliente rappresenta una grande opportunità
Come sempre sono i dati a mostrarci i vantaggi di concentrarsi sulla conservazione con i già clienti:
- un aumento del tasso di retention del 5% può aumentare i profitti fino al 95%, secondo uno studio pubblicato da Bain & Company
- l'acquisizione di nuovi clienti è molto più costosa rispetto a mantenere e sviluppare un già cliente
- i clienti che sono fortemente legati a un brand fanno acquisti più frequenti e spendono fino al doppio per ogni transazione
Il mantenimento della clientela consente inoltre, ovviamente, di pianificare le entrate più facilmente: avrai un'idea sicuramente più precisa di quali entrate ci saranno di anno in anno in base ai tassi di retention del cliente.
Anche con gli evidenti vantaggi della conservazione del cliente, un rapporto del 2013 ha rilevato che quasi il 50% delle aziende ammette di concentrarsi maggiormente sull'acquisizione di nuovi clienti rispetto a mantenere quelli attuali.
È facile vedere le opportunità intrinseche per le aziende quando si concentrano sulla customer retention. Ma molti si chiedono: come posso ottenere il mantenimento, l'impegno o la fedeltà attraverso il marketing?
Il marketing (nello specifico il content marketing) dovrebbe riguardare l'indottrinamento, l'interazione e l'informazione. Se stai creando contenuti che i tuoi nuovi potenziali clienti vogliono, dovresti essere in grado di fare lo stesso per il tuo pubblico fedele.
Opportunità di contenuti per canale
L'email rappresenta la più grande opportunità di marketing per la retention del cliente e questo ha perfettamente senso: nella maggior parte dei casi, il cliente DESIDERA ricevere le tue comunicazioni via email perchè è interessato a ciò che hai da dirgli o da proporgli.
Una newsletter di posta elettronica può essere una grande opportunità per connetterti con la base clienti corrente e condividere informazioni. Se hai un nuovo prodotto o un nuovo servizio, questo è un ottimo canale per lanciarlo.
Pensaci dal punto di vista del tuo cliente: se tu avessi acquistato il tuo prodotto o servizio, cos'altro vorresti sapere?
Social media
Questo è un altro ottimo modo per connettersi con i tuoi già clienti. Molte persone che seguono i brand sui social media lo fanno per sostenere le imprese con cui sono collegati. Sono alla ricerca di informazioni dirette, offerte speciali, contenuti "dietro le quinte". Offrendo contenuti aggiuntivi particolari per i tuoi seguaci, puoi rimanere nella loro testa ed esserci nel momento in cui decideranno di acquistare nuovamente.
Uno dei consigli più importanti per la propria presenza sui social media è quello di essere attivi nella conversazione. Offri contenuti preziosi, rispondi alle domande dei tuoi clienti e ricorda: una conversazione è sempre bidirezionale. I social media non dovrebbero mai essere utilizzati come un canale di trasmissione di massa unidirezionale.
Fai domande, interagisci con il tuo pubblico e fallo sentire parte di qualcosa di speciale.
Content marketing
In generale, il marketing dei contenuti può funzionare molto bene sia per i clienti nuovi che per quelli già acquisiti, se crei contenuti che soddisfano le esigenze di entrambi. I nuovi clienti devono conoscere il tuo prodotto o servizio e capire come la tua soluzione possa soddisfare le loro esigenze o risolvere il loro problema. Un già cliente deve sapere che sei lì per lui, per rispondere a domande che potrebbero sorgere, per fornire un ottimo servizio clienti e per prendersi cura dei problemi che potrebbero nascere dopo la vendita iniziale.
Naturalmente questo tipo di contenuti può aiutare anche i potenziali nuovi clienti a sentirsi più sicuri di acquistare da te. Affrontando le esigenze dei tuoi già clienti, stai aiutando i potenziali nuovi clienti a vedere che sarai lì per loro anche dopo la vendita. Questo ha un peso enorme per un nuovo cliente: molte persone sono preoccupate di acquistare da una società e di avere un problema, e non essere in grado di ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno.
La tua strategia di content marketing include contenuti per i tuoi clienti attuali?
È molto probabile che la tua attività potrebbe trarre giovamento da un ulteriore focus sulla retention dei clienti. Se non stai comunicando con i tuoi attuali clienti nei tuoi sforzi di marketing, è tempo di iniziare. Se non sai con certezza "chi sono" i tuoi clienti, scava nei dati che hai a disposizione, parla con chi si occupa del servizio di assistenza clienti o con il team di vendita, chiedi loro quali sono le domande più frequenti da parte dei clienti. Affrontare questi elementi nei tuoi contenuti ti aiuterà a stare nella mente dei tuoi clienti e a creare una relazione con loro attraverso contenuti di qualità.
Quando il digital è una passione prima che una professione. Da oltre 10 anni mi occupo di strategie digital in ambito B2B, lavorando a stretto contatto con gli stakeholder esecutivi sullo sviluppo della strategia di digital marketing, sulle attività operative e sul tracking delle performance.