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Habilitation: Comment habiliter efficacement les collaborateurs
Aides de travail Gestion des collaborateurs
Beaucoup d'entreprises très prospères utilisent l'approche de l'autonomisation pour gagner en efficacité. Comme Starbucks, Google ou encore la chaîne hôtelière Ritz-Carlton. Starbucks est le leader mondial du marché avec 22 000 points de vente, Google détient une part de 90 % du marché de la recherche sur le Web avec des appareils portables et des tablettes (70% pour les PC) et Ritz-lCarlton est la seule entreprise dans l'histoire du prix à avoir remporté deux fois le Malcolm Baldrige National Quality Award.
Nous utilisons également le terme empowerment (habilitation) en français, terme qui englobe différents aspects. L'empowerment est synonyme d’habiliter, de rendre capables et d’activer les collaborateurs. Nous pouvons, à partir de ces trois approches, donner des exemples pratiques qui vous aideront à mettre en œuvre ce processus.
Habilitation – plus de responsabilité
La première étape consiste à donner plus de responsabilités à vos collaborateurs. Chez Ritz-Carlton, par exemple, chaque employé de l'hôtel, à commencer par la femme de chambre, peut prendre des décisions concernant les coûts pouvant aller jusqu’à 2 000 $. La condition sine qua non est que le problème d'un client soit traité rapidement et à son entière satisfaction. Il est intéressant de relever que les décisions prises par les employés de Ritz-Carlton qui dépassent cette limite sont très rares. Cela étant, si vous avez une marge de manœuvre de 2000 dollars à vous seul, il vous est facile de prendre sans hésitation une décision à 20 dollars. Et si la demande d'un client est satisfaite sur le champ ou si un problème est résolu sans palabres inutiles, alors le client pourra être des plus épaté.
Il est également évident que les employés des chaînes hôtelières sont plus engagés envers les clients que ceux d'autres chaînes qui ne sont même pas autorisés à prendre une décision à 1 $ sans devoir en référer à leur supérieur hiérarchique. La devise de la chaîne hôtelière est: «Nous sommes des dames et des messieurs au service de dames et de messieurs».
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