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Mystery Shopping, Mystery Shopping oder sogar ein Mystery Shopper … So viele Begriffe, die Sie bereits gehört haben
zu sprechen, ohne wirklich zu verstehen, was es war? Wir klären Sie auf!
Ein Werkzeug zur Verbesserung, nicht zur Bestrafung
Vor allem ist zu beachten, dass die Mystery-Shopping-Kampagnen nicht die Verkäufer oder Mitarbeiter eines Unternehmens kritisieren, sondern die Qualität seiner Dienstleistungen verbessern sollen. Es ist daher wichtig, diesen Punkt mit Ihren Mitarbeitern zu besprechen, die häufig den Besuch von Testkäufern fürchten, aus Angst, beurteilt oder sogar bestraft zu werden. Die Rätselumfrage ist in der Tat ein ergänzendes Instrument zum Feedback und ermöglicht insbesondere die Überprüfung, ob die vom Unternehmen festgelegten Regeln angewendet werden. Diese beiden Geräte sind subsidiär und manchmal sind sogar ihre Ergebnisse unterschiedlich. Beispielsweise kann ein Kunde angeben, dass er mit seinem Feedback zufrieden ist, während der Testeinkauf bestimmte Fehler aufdeckt.
Wie wichtig es ist, die Ziele der Untersuchung zu bestimmen
Es gibt verschiedene Arten von Mystery-Shopping-Kampagnen. Herkömmliche Umfragen dienen dazu, die von einem Unternehmen angebotenen Basisdienstleistungen zu analysieren und zu verifizieren, beispielsweise hinsichtlich des Kundenempfangs. Atypische Umfragen ermöglichen es ihrerseits, spezifische Punkte auszuwerten, wie beispielsweise den Vorschlag der Kundenkarte zum Zeitpunkt der Zahlung. Die Art der Befragung richtet sich daher nach den Erwartungen und Bedürfnissen des jeweiligen Unternehmens.
Variable Bewertungstechniken gemäß Ihren Zielen
Ihre Mystery-Anfrage kann über verschiedene Kanäle erfolgen: Telefon, E-Mail, Website, Mail oder Besuch vor Ort. Das ausgewertete Wappen hängt daher von der von Ihnen gewählten Betriebsart ab.
Beispielsweise prüft der Testkäufer am Telefon, ob die Anzahl der Klingeltöne, bevor die Person abhebt, eine bestimmte Anzahl nicht überschreitet. Es kann auch den Ton der Stimme, die Beantwortung von Fragen oder das Beenden des Anrufs berücksichtigen. Bei einem Besuch direkt am Verkaufsort kann der Ermittler die Wartezeit, das Halten von Mitarbeitern oder deren Höflichkeit berücksichtigen.
Unabhängig von der verwendeten Umfragemethode wird eine Analyse der von Testkäufern gelieferten Renditen durchgeführt, um einen Bericht zu verfassen, in dem Sie die erforderlichen Verbesserungsmaßnahmen einleiten können.