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Six ans auparavant, la banque avait accordé aux époux une hypothèque à taux fixe sur dix ans. Il était convenu qu’ils verseraient les intérêts et amortissements semestriellement sous forme d’échéances de montant constant, la part des intérêts diminuant au fur et à mesure de la réduction du montant en principal, tandis que la part des amortissements augmenterait proportionnellement, ce qui répondait aux besoins des clients. Comme l’engagement fixe avait été convenu sur une durée de dix ans, ceux-ci furent surpris lorsque la banque leur annonça, six ans plus tard, qu’elle prélèverait désormais les intérêts trimestriellement et plafonnerait l’amortissement sur la durée résiduelle, le prélèvement devenant là aussi trimestriel. La banque motiva cette modification par une décision de politique commerciale. Les clients invoquèrent quant à eux le contrat en cours, n’étant pas disposés à accepter ce changement qui les pénaliserait financièrement. Comme la banque refusa de revenir sur sa position, ils s’adressèrent à l’Ombudsman, qui demanda à cette dernière de prendre position.
La banque fit valoir que cette modification s’expliquait effectivement par une décision de politique commerciale et qu’elle s’appliquait à tous les clients ayant conclu des contrats identiques. Elle considérait en outre que ce changement était conforme au contrat et invoqua une clause des conditions générales de crédit octroyant à la banque le droit de modifier à tout moment et unilatéralement les périodes convenues de versement des intérêts et amortissements. Elle indiqua également à l’Ombudsman qu’elle n’accorderait aucune dérogation à ce changement pour des raisons d’égalité de traitement et de procédure.
L’Ombudsman ne put se ranger à l’avis de la banque. Non pas que la clause relative à la modification des périodes de prélèvement des intérêts et amortissements le dérangeât, mais il jugeait que de telles modifications concernant la durée de l’engagement fixe ne devaient pas placer le client dans une situation financière plus défavorable que ce qui était prévu par le contrat, ce qui était pourtant le cas en l’espèce – même si c’était dans une mesure relativement insignifiante. D’après l’Ombudsman, une pénalisation financière du client, à savoir des répercussions négatives sur le service de la dette tout au long de la durée prévue par le contrat, impliquerait une résiliation pour cause de modification des conditions du contrat de la part de la banque. Une telle résiliation n’était toutefois prévue – comme c’est généralement le cas pour les contrats d’hypothèques à taux fixe – que dans certains cas bien précis (évolution de la valeur de l’objet, retards du service de la dette, dégradation de la solvabilité du client) et n’était donc pas applicable en l’espèce.
Il s’ensuivit un échange nourri d’arguments avec la banque. Celle-ci se déclara finalement disposée à trouver une solution et proposa aux clients plusieurs formules de paiement des amortissements garantissant des conditions financières équivalentes. Les clients acceptèrent celle qui leur convenait.