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abi. Der heute 90-jährige Joe Girard ging 1978 in Ruhestand. Bis zu diesem Zeitpunkt stellte er verschiedene Rekorde auf, darunter die meisten Neuwagenverkäufe an einem Tag (18), in einem Monat (174), in einem Jahr (1425) und in einer 15-jährigen Karriere (13 001). Im Jahr 2001 wurde er in die Automotive Hall of Fame in Dearborne MI aufgenommen. Girard teilte danach seine Erfahrungen in mehreren Büchern und tourte als Motivationstrainer um die Welt. Auf seinem Blog gibt er noch immer Ratschläge und lässt sich in die Karten blicken.
«Meine Kunden waren wie eine Familie für mich», sagt Girard und betont, dass sich Kunden immer sicher sein wollen, dass man sich um sie kümmert. Sein Rat daher: Die Beziehung pflegen – und zwar oft. «Konstante Verstärkung ist der Schlüssel. Lassen Sie sie wissen, wie wichtig sie sind und dass Sie an sie denken.» Bei Girard sah dies so aus: Er verschickte jeden Monat Tausende von Grusskarten an seine Kunden – versehen mit der Aufschrift «Ich schätze Sie sehr» oder «Ich liebe Sie». Zudem verteilte er «Ich mag Sie»-Anstecker.
Seine Kunden sollten sich besonders fühlen und wissen, dass er sie nicht für selbstverständlich hält. «Geben Sie ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden», sagt Girard. «Sobald Sie das erreicht haben, sind es die Kunden, die Sie schätzen werden.» Wenn ein Kunde in seine Garage kam, sei es egal gewesen, ob er ihn fünf Jahre oder fünf Tage nicht mehr gesehen habe. «Ich gab ihm das Gefühl, als ob ich ihn erst gestern zuletzt gesehen und ihn wirklich vermisst habe.» Dabei sei es wichtig, aufrichtig zu sein und den Kunden nicht zu belügen. «Die Zeit des Kunden ist wertvoll, und er ist nicht an falschen Komplimenten interessiert», betont er.
Mit den Kunden in Kontakt bleiben
Für Girard, der Chevrolets verkaufte und bei dem Wiederholungsgeschäfte zu einem wichtigen Teil seines finanziellen Erfolgs wurden, ist klar: «Der Aufbau von Kundenbeziehungen sollte oberste Priorität haben.» Der eigentliche Verkauf beginne erst nach dem Verkauf. Es sei ja bekannt, dass es viel billiger sei, einen bestehenden Kunden zu halten als einen neuen zu finden. «Wenn Sie Menschen respektieren, sie richtig behandeln und mit ihnen in Kontakt bleiben, dann werden sie Ihnen gehören, so lange Sie wollen.» Um mit den Kunden in Kontakt zu bleiben, solle man sich an einen disziplinierten Plan halten – «dann werden diese nie einen Grund finden, Sie zu verlassen».
Das funktionierte bei Girard so hervorragend, dass er nach einiger Zeit Termine vergeben musste – so viele Leute wollten ihn sehen. Er stellte schliesslich auf eigene Rechnung Assistenten ein, die sich zuerst um die Kunden und danach um den Papierkram kümmerten. So konnte er sich auf seine eigentliche Stärke, das Verkaufen, konzentrieren. «Wenn der potenzielle Kunde schliesslich mit mir sprach, wusste ich bereits alles über ihn, was ich wissen musste.»
Schulden und kein Essen im Haus
Girard, der in einem Armenviertel der ehemaligen Autometropole Detroit aufgewachsen war, musste vor seinem Durchbruch als Autoverkäufer hartes Brot essen. 1963 verlor er seinen Job und hatte Schulden. Als seine Frau ihm sagte, dass nicht genügend Lebensmittel im Haus waren, um den Kindern Essen zu geben, erreichte er den Tiefpunkt.
Er flehte einen Autohändler um einen Job an – und bekam ihn. Girard startete mit einem Schreibtisch und einem Telefon. Noch am gleichen Abend verkaufte er sein erstes Auto und lieh sich vom Händler 10 Dollar, um Lebensmittel zu kaufen. Drei Jahre später war er der erfolgreichste Autoverkäufer der Welt – und behielt diesen Titel bis zu seiner Pensionierung.
Für Joe Girard hat der Verkauf eines Produkts nichts mit Magie, Angeberei oder Glück zu tun, sondern mit Hausaufgaben und harter Arbeit – versehen mit dem speziellen Girard-Touch. Er beruft sich auf eine siebenstufige Verkaufsstrategie:
1. Erkunden: Personen oder Organisationen suchen, denen man sein Produkt verkaufen möchte.
2. Entdecken: Lernen, was Menschen wirklich brauchen – im Gegensatz zu dem, was sie denken, das sie brauchen oder wollen. Und lernen, ob sie bezahlen können.
3. Präsentieren: Das Produkt optimal zur Geltung bringen und den Wunsch wecken, es zu besitzen.
4. Demonstrieren: Ein Cousin von Präsentieren. Jetzt aber wird das Produkt auf Herz und Nieren geprüft und vorgeführt, was es kann. Das fördert die Kauflust.
5. Einwände beantworten: Realen oder imaginären Widerstand gegen den Verkauf überwinden
6. Kauf: Der Moment der Wahrheit, wenn man fragt, ob der Kunde kaufen will.
7. Nachbearbeitung: Mit dem Kunden Kontakt halten und ihm helfen, wenn er nach dem Kauf Probleme mit dem Produkt hat.
Ob analog im Showroom und Kundenservice oder digital beim Webauftritt: Selbstmarketing ist ein Verkaufsturbo beim Zusatzgeschäft. Die AUTOINSIDE-Januarausgabe berichtet über kommunikative Chancen zur Stärkung der Kundenbeziehung im Zeitalter der Digitalisierung. Die Ausgabe flattert am 3. Januar in die Garagenbriefkästen und wird ab diesem Zeitpunkt hier als E-Paper zu lesen sein.