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Warum NPS zur Messung des Kundenerlebnisses verwenden?
Angemessenes Feedback ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Ihre Kunden sind diejenigen, die Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen, und egal, wie viel Sie über sie wissen, sie werden Ihnen immer etwas Wertvolles zu sagen haben.
Der Net Promoter Score hilft Ihnen, das gesamte Szenario zu verstehen, das mit Ihren Kunden und ihren Erfahrungen mit Ihrer Marke zusammenhängt. Sie werden verstehen, was Ihre Stärken sind und was Sie verbessern müssen. Außerdem können Sie feststellen, wer die treuesten Kunden sind und Verbindungen zu ihnen aufbauen.
Net Promoter Score als fundamentale Geschäftsmetrik
Der Net Promoter Score (NPS) spielt für jedes Unternehmen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, das Ausmaß an Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln. Der NPS kann Ihnen auf der Grundlage einer einzigen Frage großartige Informationen darüber liefern, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass sie Sie weiter empfehlen. Ihr Unternehmen erhält einen umfassenden Einblick in die Stimmung der Kunden, der Ihnen bei der Planung Ihrer zukünftigen Aktivitäten helfen wird.
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Transaktionaler VS Relationaler NPS
Relationale NPS-Umfragen werden in regelmäßigen Abständen durchgeführt. Zum Beispiel vierteljährlich oder jährlich. Sie helfen Ihnen zu verstehen, wie Ihre Kunden über Sie denken und welche Erfahrungen sie mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.
Transaktionsbezogene NPS-Umfragen werden durchgeführt, nachdem Kunden mit Ihrem Unternehmen interagiert haben. Zum Beispiel, wenn sie etwas bei Ihnen kaufen oder einen Support-Anruf von Ihnen erhalten. Im Allgemeinen ist es besser, beide Arten von NPS-Umfragen zu verwenden, um mehr über Ihre Kundenerfahrung zu erfahren.
Verteilung von Net Promoter Score-Umfragen
Net Promoter Score-Umfragen sollten auf den Kanälen bereitgestellt werden, die von den Kunden am häufigsten genutzt werden. Wenn sie zum Beispiel Ihre mobile App häufiger nutzen, sollten Sie Ihre Umfrage dort verteilen, aber wenn sie Ihre Webseite häufiger nutzen, sollten Sie die Umfrage dort durchführen. Umfragen können auf viele verschiedene Arten durchgeführt werden, auch über SMS-Nachrichten und QR-Codes.
Wählen Sie die Plattform für die Umfrage jedoch sehr sorgfältig aus, denn in manchen Fällen kann es besser sein, E-Mails zu versenden, als die Umfrage auf die Website zu stellen. Es kann zum Beispiel vorkommen, dass die Kunden nur ihre Erfahrungen auf der Webseite selbst bewerten und Ihnen nicht genügend Informationen über ihre Erfahrungen mit der Marke geben. In diesem Fall wäre eine E-Mail hilfreicher.
Erfassen von Betriebs- und Erfahrungsdaten
Wenn Sie die Kundenerfahrung mit einem Net Promoter Score messen wollen, müssen Sie zunächst die Kunden durchgehen. Wählen Sie diejenigen aus, die erst kürzlich Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben. In der Regel sind sie eher bereit, ein Feedback zu hinterlassen.
Das Sammeln von Betriebs- und Erfahrungsdaten von Ihren Kunden ist großartig, aber Sie müssen die gesamten Informationen auch analysieren. Diese Daten werden weitere Aspekte über Ihre Kunden klären.
Personalisieren Sie die Umfrage
Ohne Umfragen werden Sie nicht in der Lage sein zu verstehen, was vor sich geht. Allerdings ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sich viele Menschen nicht beteiligen werden. Manche öffnen die Umfragen nicht einmal, um wenigstens zu sehen, worum es geht.
Bieten Sie ihnen also personalisierte Umfragen an. Fügen Sie zum Beispiel ihren Namen oder den Namen des Produkts, das sie kürzlich gekauft haben, in die Betreffzeile Ihrer Umfrage-E-Mail ein. Auf diese Weise erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihnen antworten, und stellen außerdem eine Verbindung zu ihnen her.
Verknüpfen Sie den NPS mit anderen KPIs
Neben Umfragen und der Analyse der gewonnenen Antworten müssen Sie sicherstellen, dass Sie auch weitere Kennzahlen verwenden. Der Net Promoter Score ist ein wertvolles Instrument für Ihr Unternehmen, aber wenn Sie an anderen Aspekten interessiert sind, können Sie auch einen unserer Artikel lesen – «Wie man Kundentreue misst» und «Welche Marketingstrategien für loyale Kunden funktionieren«.
Kundenerfahrung ist ein bewegliches Ziel
Sie sollten genau wissen, wie hoch Ihr NPS ist und wie gut Ihr Unternehmen in Bezug auf das Kundenerlebnis abschneidet. Aber dieses Ziel ist immer in Bewegung, und so ist es schwer, das Ziel nicht zu verfehlen.
Deshalb ist es wichtig, die NPS-Strategie zu bestimmen, die für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, und sie durch regelmäßige qualitative Untersuchungen zu unterstützen. So können Sie genau feststellen, was Ihre Kunden denken und wie Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen so gestalten können, dass sie ihre Erwartungen übertreffen.
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