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In der Kürze liegt
die Würze! (Kundengespräche) 23.1.06
Guten Tag Frau BirkenbihlIch
arbeite als Trainerin in einer Hotline und bin zuständig für das Coachen
der Mitarbeiter. Nun arbeite ich mit einer Frau, die zwar ein gutes Fachwissen
hat, aber sich sehr oft in den Details verliert. Die Kundengespräche werden
so zu lange und der Kunde erhält keine klaren Lösungen. Kennen Sie
vielleicht noch ein paar interessante Methoden, wie man die offenen Fragen und
Zusammenfassungen trainieren kann? Wir sind beide motiviert, Neues auszuprobieren.
========= das beste buch zum thema OFFENER fragen ist von dorothy leeds und
trägt einen irreführenden titel, in dem das wort FRAGEN überhaupt
nicht auftaucht (die kunst der kommunikation). im original heißt es richtigerweise
SMART QUESTIONS. seit jahren vergriffen, aber gebraucht zu erhalten (googlen
Sie es). es ist das perfekte gegenstück zu meinem fragetechnik-seminar
(auf vhs), in dem nach einigen kommunikations-grundlagen das LOGISCHE fragen
geübt wird (s. bei uns im shop). hier eine kleine kostprobe aus dem leeds-buch,
als ersten vorgeschmack...
Dorothy LEEDS: Smart Questions
Wie man geschlossene Fragen in offene verwandelt
Häufig läßt
sich eine geschlossene Frage durch Hinzufügen eines einzigen Wortes oder
einiger Wörter in eine offene Frage verwandeln. Die Wörter "was",
"wie" und "könnte" leisten Ihnen dabei gute Dienste.
Geschlossen: Verwenden Sie Textverarbeitung?
Offen: In welchem Ausmaß verwenden Sie Textverarbeitung?
Geschlossen: Haben Sie irgendwelche Probleme mit dieser Maschine?
Offen: Was für Erfahrungen haben Sie mit dieser Maschine?
Geschlossen: Reisen Sie gern?
Offen: Was halten Sie vom Reisen?
Geschlossen: Kann die Abteilung verbessert werden?
Offen: Wie kann die Abteilung verbessert werden?
Geschlossen: Warum haben Sie das getan?
Offen: Was hätte man anders machen können?
Geschlossen: Welche Idee ist die beste?
Offen: Könnten Sie noch ein paar andere Alternativen nennen?
Geschlossen: Wozu braucht man das?
Offen: Gibt es noch andere Anwendungsmöglichkeiten dafür?
Herzliche Grüsse aus
der Schweiz
Corina Zingg