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Images parlantes: communiquer en l’absence de langage commun
Dans le système de santé, une communication compréhensible est essentielle pour garantir des soins surs, de qualité et équitables à tous les patient-e-s, quelle que soit leur origine. Le projet «Images parlantes» (sprechendebilder.ch) a étudié la manière dont les outils non verbaux basés sur l’image peuvent soutenir la communication entre le personnel soignant et les patient-e-s parlant une autre langue.
Lorsqu’une personne arrive aux urgences, le personnel infirmier n’a en moyenne que cinq minutes pour poser des questions sur le ou la patient-e ou son problème de santé selon le schéma SAMPLE. Les lettres SAMPLE représentent ici les informations particulièrement importantes: symptômes, allergies, médicaments, passé médical, last meal (heure du dernier repas) et évènements (ce qui s’est passé avant l’hospitalisation). Cet échange devient problématique lorsque le personnel des urgences et les patient-e-s ne parlent pas la même langue. En Suisse, environ 200’000 personnes ne parlent ni une langue nationale ni l’anglais. Les barrières linguistiques forment les obstacles les plus fréquents, en particulier lors de la prise en charge dans les services d’urgence d’enfants et d’adolescent-e-s parlant une autre langue. Ces obstacles nuisent considérablement à la sécurité des patient-e-s ainsi qu’à la qualité des traitements et des soins. Une communication claire est par conséquent essentielle pour garantir des soins de santé surs, de qualité et équitables. L’efficacité des solutions de communication existantes, basées sur la traduction automatique, est limitée. Pour relever ces défis, on peut faire appel à des représentations visuelles. Le projet «Images parlantes» a analysé les barrières linguistiques dans les soins d’urgence aux enfants et aux adolescent-e-s. En outre, un prototype a été développé pour combler une lacune décisive entre les situations de communication qui peuvent être réglées par le langage corporel et celles qui nécessitent impérativement une interprétation professionnelle.
Comment concevoir un outil de communication pour les urgences pédiatriques? Quelles fonctions sont utiles dans la pratique quotidienne? Quelles illustrations montrent de manière claire les symptômes de la maladie et sont compréhensibles pour des personnes ayant différentes origines culturelles? Un «Human-centred Multi-Method Design» a été choisi pour élaborer une solution. Ce design permet d’élaborer une application utile et durable, car l’accent est mis sur les utilisateurs et utilisatrices, leurs besoins et leurs exigences, ainsi que sur l’utilisabilité et l’utilité de l’application. Des chercheurs et chercheuses du groupe de travail Health Care Communication Design (HCCD) issu-e-s de la recherche en design ou en soins infirmiers, de la santé et de l’informatique médicale ont collaboré dans le cadre du projet interdisciplinaire «Images parlantes».
Le processus de développement participatif a également impliqué des utilisateurs et utilisatrices potentiel-le-s (infirmiers et infirmières pédiatriques d’urgence, enfants de migrant-e-s et parents). Tout au long du processus de développement, le feedback des futur-e-s utilisateurs et utilisatrices a été sollicité.
Les besoins de l’outil ont été recueillis par le biais d’entretiens et de questionnaires avec le personnel soignant. En outre, le processus de développement comprenait des essais sur maquette, le développement de prototypes, des tests d’utilisabilité et des études d’utilisateurs.
Après un an et demi de travail, un outil qui reproduit le schéma SAMPLE a vu le jour. Un catalogue d’images numériques créé pour les entretiens d’anamnèse vise à soutenir la communication et la compréhension. Les quelque 25 images peuvent être classées en dix catégories, dont les catégories SAMPLE complétées par des catégories liées à l’administration, au temps et aux chiffres, notamment. Des synonymes ont été regroupés pour chaque image, ce qui permet une recherche en texte libre dans la collection. Les urgentistes peuvent utiliser l’outil lors d’entretiens avec des parents allophones: sur la tablette, l’infirmière sélectionne des images correspondant aux symptômes ou aux aspects qu’elle souhaite aborder. Cela permet d’établir une compréhension mutuelle. La tablette est ensuite montrée aux parents. Souvent, une seule des réponses (oui ou non) suffit à signaler ou à infirmer l’existence d’un symptôme ou d’une allergie.
Cinq tests utilisateurs ont été réalisés avec des parents allophones et du personnel infirmier pour déterminer si et comment l’outil peut être utilisé comme soutien. Les tests étaient axés sur le traitement de situations cliniques afin de générer des situations d’urgence proches de la réalité. Le déroulement de l’accident ou les symptômes d’un enfant ont été présentés et l’entretien s’est déroulé sur cette base sous forme de jeu de rôle. Au début, le personnel infirmier a eu besoin d’un peu de temps pour utiliser l’application dans son interaction avec le parent. Au cours des jeux de rôle, les images ont toutefois été de plus en plus utilisées dans l’interaction, l’application étant parfois tournée vers la mère ou le père pour que chacun-e puisse regarder l’image, la reconnaitre et confirmer ou infirmer.
De manière générale, les utilisateurs et utilisatrices ont trouvé les images attrayantes, compréhensibles et utiles. Elles ont surtout aidé à évaluer rapidement les symptômes ou les circonstances de l’accident. Le personnel infirmier et les parents se sont dans l’ensemble bien débrouillés avec l’application et ont trouvé sa structure cohérente. Le fait de regarder ensemble et simultanément les images pendant l’entretien a été considéré comme un point positif. Les images n’ont jamais été utilisées isolément, mais toujours complétées par des gestes, des mimiques et des mots, ce qui a contribué à un dialogue empathique et valorisant. Les jeux de rôle ont aussi fourni de nombreuses indications sur les images manquantes ou non pertinentes pour les urgences, et donc superflues. Les liens temporels ont en outre été difficiles à exprimer.
Le projet «Images parlantes» a permis de développer un outil numérique basé sur les images pour soutenir la communication non verbale dans les urgences pédiatriques. L’outil offre encore de nombreuses possibilités de développement, par exemple pour les procédures de suivi et la documentation. Ainsi, le besoin d’une catégorie supplémentaire, «Procédure», a émergé. À la fin de l’entretien, il permettrait d’informer les parents sur la procédure prévue en matière de soins et sur le plan médical (prise de sang, radiographie, salle d’attente, etc.). Un concept est actuellement élaboré pour établir un protocole sur la base des images choisies lors de l’entretien. La prochaine étape consistera à tester l’outil dans la pratique.