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La négociation
Diplomatie, empathie et patience font également partie des qualités requises, de même que les techniques d’entretien et les outils rhétoriques.
Principes
- Dans les négociations, le principal malentendu réside dans le fait que les deux parties croient devoir «vaincre».
- Dans ces conditions, la victoire est la plupart du temps de courte durée, instable et associée à d’importants coûts (futurs).
- Les négociations sont rarement des jeux à somme nulle. La part des intérêts communs est souvent sous-estimée, comme les conséquences positives pour la poursuite de la collaboration qui découleraient d’un accord.
- Dans les véritables négociations, les deux parties ont toujours un intérêt à trouver un accord.
- Dans une bonne négociation, il n’y a pas de perdant, seulement des gagnants, d’où la dénomination de stratégie gagnant gagnant (ou win-win). L’exemple le plus connu en est le concept de Harvard.
Eléments fondamentaux d’une préparation prometteuse
Les facteurs suivants sont considérés comme les éléments fondamentaux d’une préparation prometteuse à une négociation: intérêts, options, alternatives, légitimité, communication, relation et engagement.
1. Intérêts et positions
Les intérêts en jeu dans une négociation ne se calquent pas sur les exigences ou positions de chacune des parties. Les intérêts et positions semblent souvent inconciliables, et très éloignés les uns des autres. La distance entre A et B paraît trop importante, aucune des parties de semble disposée à faire le pas qui réduira cette distance.
2. Objectifs et besoins
Les objectifs et besoins sont ce que l’on veut ou ce dont on a besoin. Les intérêts représentent donc quelque chose de plus profond, ce ne sont pas des conditions négociables. Il est indispensable de les connaître et de les prendre en compte. Le négociateur qui n’est pas conscient de ses propres intérêts ou les perd de vue ne sera jamais satisfait du résultat de sa négociation. Celui qui va à l’encontre des intérêts de son interlocuteur de négociation fera d’un partenaire potentiel un adversaire acharné.
3. Options
Dès que les intérêts des deux parties ont été mis sur table et acceptés comme base de départ, plusieurs options peuvent être envisagées dans la négociation. Les options sont des arrangements possibles qui peuvent être obtenus au cours de la négociation. En se fondant sur ses propres intérêts et sur ceux supposés de l’autre partie, il est possible de trouver une série de possibilités:
- Quelle serait la solution idéale pour vous? Serait-elle acceptable pour l’autre partie également?
- Voyez-vous d’autres possibilités d’atteindre vos objectifs?
- Dans quels autres domaines pouvez-vous vous être mutuellement utiles?
- Quelles options attrayantes pour l’autre partie pouvez-vous proposer?
- Plus vous aurez envisagé d’options possibles, plus vous aurez de marge de manœuvre au moment de la négociation, et plus vous aurez de chance de trouver un accord profitable aux deux parties.
4. Alternatives
La préparation ne fait pas tout, et la négociation peut ne déboucher sur aucun accord. Les deux parties ne sont pas toujours intéressées à trouver une solution commune: votre partenaire de négociation ne joue peut-être pas franc-jeu, ou des conflits d’intérêts surgissent, qui rendent toute avance impossible. Demandez-vous donc à l’avance dans quels cas il vaudrait mieux pour vous interrompre la négociation. Avez-vous une solution de rechange qui vous permette d’atteindre vos objectifs sans votre partenaire de négociation? Pour interrompre des négociations, les conséquences de l’abandon doivent en tous les cas être moins néfastes que votre pire solution.
5. Légitimité
La crédibilité et le fair-play des deux parties sont des facteurs déterminants pour parvenir à un accord. Faites des propositions fondées et présentez vos arguments de manière convaincante afin de bien faire voir la légitimité de vos attentes et positions. Pour arriver à un résultat qui tient debout, il faut que le processus de rapprochement soit compréhensible, et que vous puissiez le défendre par la suite. Les parties en négociation travaillent souvent sur mandat d’un tiers, qui doit pouvoir comprendre et approuver les décisions prises. La mise en œuvre des accords n’est souvent pas la tâche des partenaires de négociation seulement. Il y a donc d’autres personnes concernées, qu’il faut convaincre et motiver dans le sens des accords pris. Il est par conséquent conseillé de préparer à l’avance votre argumentation, afin d’aider aussi votre partenaire de négociation à présenter votre résultat commun de manière convaincante et à le vendre. Des normes externes, des antécédents, des procédures analogues ou des accords passés entre des entreprises comparables peuvent vous aider à trouver l’argumentation correcte.
6. Communication
Il est difficile de donner des indications d’ordre général sur le style de communication à adopter, car chaque situation et chaque négociation sont différentes. Je me limite donc ici à indiquer quelques règles générales de psychologie de la communication.
- On ne peut pas ne pas communiquer
Tout ce que vous faites ou ne faites pas envers votre partenaire de négociation sera interprété par lui. Faites donc bien attention à ce que les signaux que vous émettez soient aimables et montrent votre disposition à coopérer, afin de ne pas créer de tensions inutiles.
- Il y a deux plans: le plan objectif et le plan relationnel
Dans les négociations, il est important de distinguer deux plans: le plan objectif et le plan relationnel. Il faut bien faire la différence entre les deux, et ne pas faire dépendre des décisions concrètes (objectives) de son humeur du moment ou de sa situation personnelle, à examiner arguments et propositions de manière objectivement critique, et à ne pas se laisser entraîner dans des jeux de pouvoirs stériles.
- Ce n’est pas ce que A dit qui est vrai, mais ce que B entend
Finalement, un facteur déterminant est la manière dont vous êtes perçu par votre interlocuteur. Etre bien intentionné ne sert à rien si votre partenaire n’estime pas que vous l’êtes, et ne réagit pas comme vous l’auriez voulu à cette bonne disposition.
7. Relation
Efforcez-vous d’instaurer une relation de type partenariat. Plus les cartes sont réparties de manière inégale, moins la partie la plus faible sera disposée à s’engager vraiment, alors que la partie apparemment la plus forte se sent en sécurité.
8. Engagement
Ce n’est qu’en sachant clairement où vous voulez arriver à l’issue de chaque étape de négociation que vous pourrez planifier à l’avance et aborder les étapes déterminantes de manière consciente. Vous devez savoir ce que vous souhaitez atteindre, comment vous comptez y parvenir et comment vous pouvez assurer que les deux parties honoreront leurs engagements.
9. Sympathie et première impression
Faire connaissance, construire une solide relation de travail et créer une atmosphère de travail productive et agréable sont les bases de toute négociation. Des aspects tels que la première impression, la sympathie réciproque ou l’antipathie jouent ici un rôle important.
10. Argumentation et réaction aux objections
Finalement, c’est lors de la négociation proprement dite que les sujets concrets, objectifs, prennent le devant. Il s’agit maintenant d’argumenter, de contrer les objections et de contrer les tactiques louches.
La négociation terminée, la boucle se referme et l’on retourne de manière explicite au plan relationnel. De bonnes perspectives, des remerciements pour la réussite de la collaboration, le souhait exprimé de poursuivre cette relation d’affaires positive renforcent l’impression générale et font que les partenaires se quittent sur une bonne entente.