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Nella lettera di risposta ai clienti, la banca ha consigliato loro di risolvere la questione direttamente con la banca destinataria in Portogallo e li ha indirizzati un po’ frettolosamente all’Ombudsman. Quest’ultimo ha chiesto alla banca di spiegargli in modo preciso l’origine della differenza di 1’500 CHF tra l’importo riaccreditato e quello inizialmente trasferito a partire dal conto dei clienti. La banca ha spiegato che si tratta della differenza tra i tassi di vendita e di acquisto dell’EUR contro il CHF. Entrambi i tassi erano assolutamente in linea con il mercato. Considerava perciò non aver commesso alcun errore nel trattare l’ordine di pagamento e che non aveva avuto altra scelta che riconvertire in CHF l’importo che la banca destinataria aveva rifiutato di accreditare e che le aveva ritornato in EUR. Infatti, i clienti non avevano presso di lei alcun conto in EUR. Tuttavia, di fronte all’evidente disavventura dei clienti, la banca si è dichiarata disposta, come gesto di buona volontà, a rinunciare al margine di cui si era prevalsa sui cambi di valuta, ovvero al suo ricavo da tali operazioni. Essa ha quindi rimborsato ai clienti 750 CHF. I clienti avendo accettato l’offerta della banca, come raccomandato dall’Ombudsman, quest’ultimo ha chiuso il caso.