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L’Ombudsman può essere coinvolto solo se si è già tentato di risolvere il problema da soli, in contatto diretto con la società finanziaria
. Se si desidera che l’Ombudsman faccia da mediatore, si deve quindi prima presentare un reclamo scritto alla direzione o al dipartimento reclami della società finanziaria. La lettera di reclamo deve contenere una richiesta concreta e un’argomentazione comprensibile, in modo che la società finanziaria abbia la possibilità di risolvere la questione o di commentarla prima che l’Ombudsman sia coinvolto. Alla richiesta di mediazione deve essere allegata una copia della corrispondenza scambiata con la società finanziaria. Ciò consente all’Ombudsman, in qualità di mediatore neutrale, di esaminare la richiesta di mediazione, tenendo conto delle posizioni e delle argomentazioni di entrambe le parti.
Questa procedura è necessaria anche se la società finanziaria ha già respinto il reclamo oralmente o se la questione sembra chiara e inequivocabile dal proprio punto di vista.
L’Ombudsman esamina i documenti che gli vengono presentati nell’ambito di una richiesta di mediazione. Se questi sono completi (cfr. domanda 9) e se vi sono indicazioni che il cliente ha subito un danno o altri svantaggi a causa di un comportamento inadeguato da parte della società finanziaria nell’ambito di una transazione bancaria o di servizi finanziari, l’Ombudsman chiede alla società finanziaria di prendere posizione, a meno che la mediazione non appaia sin dall’inizio priva di prospettive di successo.
Se dall’esame dell’incarto risulta che non vi sono indizi di un comportamento inadeguato da parte della società finanziaria, o se risulta che il cliente non ha subito alcun danno o svantaggio specifico, non verrà avviata alcuna procedura di mediazione. Vedi anche la domanda 14.
In rari casi, una controversia può non essere adatta alla mediazione. Conformemente al suo ordinamento procedurale, l’Ombudsman può rifiutare o interrompere il trattamento di reclami che – ad esempio, a causa della loro complessità – non si prestano a essere risolti nell’ambito di una procedura di mediazione o per le quali manca la prospettiva di una soluzione transattiva.