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Face à l’Ombudsman comme face au client, la banque contesta tout comportement fautif. Elle fit valoir que ses conseillers analysent systématiquement les objectifs et souhaits des clients, en leur en résentant les risques et les conséquences. Elle ne fut toutefois pas en mesure de prouver que cette analyse des besoins avait été effectuée et prétendit que d’un point de vue juridique, une telle preuve n’était pas déterminante. Elle prétendit également que durant l’entretien de juillet 2001, le client avait à nouveau con.rmé sa propension au risque en déclarant vouloir conserver intacte la part d’actions. Mais comme le choix initial de la stratégie de placement était selon elle discutable, elle se déclara disposée à indemniser le client à hauteur de 26 000 CHF, à titre non préjudiciel. Ce montant représentait un tiers de la perte supplémentaire de 78 000 CHF résultant de la stratégie actions par rapport à un portefeuille équilibré, qui n’aurait perdu que 55 000 CHF au lieu de 133 000 CHF.
Cette proposition fut cependant loin de paraître équitable à l’Ombudsman. Dès le premier entretien- conseil, la banque savait que l’épargne à placer était constituée de fonds de caisse de pension et que le client ne disposait d’aucun autre avoir. Le client avait donc une capacité de risque particulièrement réduite. Si, malgré ces circonstances, il souhaitait expressément suivre une stratégie actions – ce qui aurait été très inhabituel – le conseiller à la clientèle aurait dû le mettre en garde avec insistance et consigner ces avertissements par écrit. Or bien au contraire, le conseil fut hésitant et peu utile, comme l’a montré l’argumentation de la banque concernant l’entretien de juillet 2001: elle expliqua avoir conseillé au client de tenir bon et, par ailleurs, elle déclara lui avoir suggéré de vendre si le risque de .uctuation des cours l’empêchait de dormir. Le désarroi du client dans une telle situation ne fut manifestement pas pris en compte. Néanmoins, dans le cadre de la procédure de médiation, la banque ne voulut pas suivre l’argumentation de l’Ombudsman et se contenta de lui transmettre une «dernière » offre de 66 500 CHF, soit la moitié des pertes cumulées jusqu’à l’entretien litigieux de l’été 2001. L’Ombudsman ne pouvait prendre la décision dé.nitive à la place du client et conseilla à ce dernier, s’il ne voulait pas lâcher la proie pour l’ombre, de consulter un avocat.
De fait, une quinzaine de jours plus tard à peine, un avocat s’adressa à l’Ombudsman pour lui demander les originaux des documents transmis par le client. Six mois après, on lui .t savoir sans autre commentaire qu’une transaction était intervenue et que la banque avait indemnisé le client à hauteur de 100 000 CHF. Estimant le résultat globalement satisfaisant, l’Ombudsman ne put qu’exprimer à la banque ses regrets de ce qu’elle n’ait accepté une solution un tant soit peu équitable que sous la menace d’une procédure judiciaire.