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Afin de mettre en évidence les domaines où les attentes n’ont pas été satisfaites, il est essentiel que les patientes et patients livrent leur avis. Le CHUV en tient compte afin d’améliorer la qualité et la sécurité des soins.
La satisfaction des patientes et patients s’évalue notamment par le biais d’un questionnaire élaboré par l’Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques (ANQ).
epuis 2011, un questionnaire est envoyé au domicile des patientes et patients adultes qui ont séjourné plus de 24 heures dans un service clinique non psychiatrique. Année après année, le taux de réponse est proche de 50%.
Le questionnaire de satisfaction se compose des six questions suivantes:
1. Comment évaluez-vous la qualité des soins (des médecins et du personnel infirmier)?
2. Avez-vous eu la possibilité de poser des questions?
3. Avez-vous reçu des réponses compréhensibles à vos questions?
4. Vous a-t-on expliqué de manière compréhensible à quoi servaient les médicaments à prendre chez vous?
5. Comment était l’organisation de votre sortie d’hôpital?
6. Comment avez-vous trouvé la durée de votre hospitalisation?
Accord moyen (sur une échelle de 1 à 5)
Nombre de réponses
Patientes et patients hospitalisé·e·s en somatique aigu
Depuis 2013, les parents des enfants hospitalisé·e·s participent également à l’enquête de satisfaction. Les personnes interrogées expriment leur perception générale de la qualité des services du CHUV sur une échelle de 1 à 10 (de la plus petite à la plus grande satisfaction). Elles donnent aussi leur avis sur les informations qu’elles ont reçues de la part du personnel médical et soignant, et jugent du degré de respect avec lequel elles ont été traitées. Le taux de réponse est d’environ 45%.
Le questionnaire ANQ adressé aux parents des enfants hospitalisé·e·s se compose des questions suivantes:
1. Recommanderiez-vous cet hôpital à votre famille ou à vos ami·e·s ?
2. Que pensez-vous des soins que votre enfant a reçus à l’hôpital?
3. Quand vous avez posé des questions importantes à une ou un médecin au sujet de votre enfant, avez-vous reçu des réponses compréhensibles?
4. Quand vous avez posé des questions importantes à une infirmière ou un infirmier au sujet de votre enfant, avez-vous reçu des réponses compréhensibles?
5. Votre enfant a-t-il été traité avec respect et dignité au cours de son séjour à l’hôpital?
Accord moyen (sur une échelle de 1 à 10)
Nombre de réponses
Parents des enfants hospitalisé·e·s en pédiatrie
Dans le domaine de la réadaptation, un nouveau questionnaire a été mis en place par l’ANQ en 2018, avec les questions suivantes:
1. Comment évaluez-vous la qualité de la prise en charge par l’équipe (personnel médical et thérapeutique, personnel infirmier, service social)?
2. Au début de votre séjour de réadaptation, avez-vous été informé·e de manière compréhensible sur le déroulement et les objectifs de votre réadaptation?
3. Durant votre séjour de réadaptation, avez-vous été suffisamment impliqué·e dans les décisions?
4. Avez-vous eu des réponses compréhensibles à vos questions?
5. Les thérapies ont-elles répondu à vos attentes (portée, déroulement, etc.)?
6. Comment était l’organisation des principales mesures prises pour vous et vos proches pour la période qui a suivi votre séjour de réadaptation (accompagnement, aide et soins à domicile, thérapies, etc.)?
Accord moyen (sur une échelle de 1 à 5)
Nombre de réponses
Patientes et patients hospitalisé·e·s en réadapation
Globalement, les patientes et patients hospitalisé·e·s pour un problème somatique aigu sont satisfait·e·s de la qualité des soins qu’elles et ils ont reçus au CHUV. Le score moyen de 2019 atteint 4,13 sur 5.
Même si l’on observe un léger fléchissement par rapport à 2018, les patientes et patients hospitalisé·e·s en réadaptation sont également satisfait·e·s de la qualité des soins. Le score moyen de 2019 atteint 4,02 sur 5.
Les parents des enfants hospitalisé·e·s sont très satisfait·e·s et recommanderaient l’hôpital à leurs proches en attribuant un score de 9,1 sur 10.
Par rapport aux années antérieures, le degré de satisfaction des patientes et patients est très stable.
Les enquêtes de satisfaction de l’ANQ sont complétées par une enquête réalisée par le CHUV. Effectuée chaque année, elle comprend 16 questions. Les résultats 2019 de l’enquête annuelle montrent que 95% des patientes et patients restent globalement satisfait·e·s des soins qu’elles et ils ont reçus au CHUV. Ces résultats sont proches de ceux de 2018. Toutefois, près de 30% des patientes et patients ne sont pas pleinement satisfait·e·s des réponses reçues à leurs questions.
En 2020, le CHUV développera une nouvelle enquête de satisfaction afin de collecter des informations plus ciblées. Elle permettra de définir plus rapidement des mesures d’amélioration. De plus, le CHUV poursuivra le projet de Gestion proactive des séjours (GPS+) et développera une meilleure communication avec les patientes, les patients et leurs proches.