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intervista: Michelle Mathys
Con quali richieste e reclami i partecipanti al corso di solito si rivolgono a Lei?
Regula Umbricht: Anzitutto desidero precisare che non li chiamiamo reclami, ma feedback. Abbiamo scelto consapevolmente questo termine per poter motivare meglio i nostri collaboratori. Perché "reclamo" in primo luogo appare come una cosa negativa.
Quindi, quali sono i feedback più frequenti che riceve dai partecipanti al corso? E come reagisce a essi?
La maggior parte dei feedback sono positivi! In altre parole, la maggior parte dei partecipanti al corso ringrazia per le lezioni interessanti. I feedback negativi riguardano per lo più argomenti personali, con questo intendo, ad esempio, che al partecipante al corso non è piaciuto l'insegnante o non ha gradito lo stile di insegnamento.
Tutto qui?
No, a volte vengono criticati i materiali didattici, ad esempio perché sono scritti in inglese invece che in tedesco. Un fatto molto frequente quando si tratta di lingue esotiche. Alcuni di questi feedback negativi concernono anche l'infrastruttura, ad esempio non si è d’accordo con lo stile musicale nel Pilates o il rumore proveniente dalla strada è eccessivo, le stanze sono troppo calde o troppo fredde. Questi feedback o desideri di miglioramento si possono in parte correggere abbastanza facilmente, altri concernono situazioni che richiedono un po’ di tempo prima che possano essere corrette.
Dove o quando diviene difficile?
Diviene difficile quando, ad esempio, dobbiamo cancellare un corso per mancanza di interesse. Cerchiamo di mediare e ci attiviamo per offrire altre soluzioni. In questi casi, tuttavia, può anche accadere che la contrarietà delle persone interessate sia un po' più forte perché le alternative che offriamo non sono adatte a loro - oppure non possiamo offrire alcuna alternativa.
Quali possibilità ci sono per prevenire l'insoddisfazione dei partecipanti? Cosa si può fare preventivamente in questi casi?
La comunicazione è tutto! Pubblichiamo sempre tutte le informazioni rilevanti del corso. Ad esempio, comunichiamo costantemente tutti i costi che dovranno essere sostenuti durante il corso. Se, oltre ai costi del corso, ci sono anche costi di esame, li comunichiamo esplicitamente e separatamente.
Quale valore aggiunto ha la pubblicazione trasparente dei corsi per le persone interessate?
Per noi è importante che la pubblicazione dei corsi e delle condizioni siano trasparenti. Così l’utente sa a cosa va incontro. Quanto più un utente sa cosa l’aspetta, tanto più sarà anche in grado di organizzarsi.
Che cosa è particolarmente importante dal punto di vista del cliente affinché consideri le informazioni trasparenti? Gli interessati leggono sempre ogni dettaglio della pubblicazione dei corsi?
Naturalmente, la problematicità delle CGC è sempre presente. Persone, per esempio, che forse si presentano una sola volta al corso e che poi desiderano che il costo totale del corso sia rimborsato. In tali situazioni cerchiamo di venire il più possibile incontro al partecipante e di offrire soluzioni individuali. Ma sempre entro i limiti del possibile. Perché anche noi abbiamo regole che devono essere rispettate. Ma siamo onesti e, per quanto possibile, accomodanti.
Trasparenza significa anche avere la possibilità di confrontare i corsi di diversi enti di formazione. Concorda?
Sì, è importante che nella pubblicazione del corso sia chiaramente indicato ciò che viene offerto. Infatti, tutti gli enti di formazione dovrebbero pubblicare i corsi in maniera trasparente in modo che le persone interessate possano confrontarli tra loro.
Le valutazioni peer-to-peer si sono affermate nella gastronomia e negli alberghi. Ritiene che una cosa del genere sia possibile anche nell'ambito della formazione continua?
Diamo sempre ai partecipanti l'opportunità di dare un feedback. Eseguiamo abitualmente un sondaggio per ogni corso. I nostri marchi di qualità ci impongono di farlo. Tuttavia, i risultati dei questionari sono destinati solo all'uso interno e non possono essere pubblicati. Allo stesso tempo, stiamo attualmente esaminando l'introduzione di un sistema di questo tipo, poiché vediamo una tendenza in questa direzione.
Quindi, pollici in su e pollici in giù con un clic?
In linea di massima, esiste già oggi la possibilità di eseguire valutazioni peer-to-peer tramite Google. Per esempio, abbiamo circa una dozzina di «feedback». Trattiamo questi feedback esattamente come facciamo con tutti gli altri. Noi li controlliamo, rispondiamo e ci impegniamo al massimo per occuparci delle richieste e per offrire soluzioni.
Come giudica un tale strumento in termini di trasparenza?
Da un lato è positivo perché i feedback sono pubblici, dall'altro sono opinioni assolutamente soggettive che non devono essere generalizzate. Suppongo che tendenzialmente siano prima di tutto persone insoddisfatte che riferiscono attraverso questo canale. Ma penso anche che chi è interessato alla formazione continua abbia familiarità con queste valutazioni "peer-to-peer" e non si lasci influenzare molto da esse. Soprattutto, sono persone che non conosci assolutamente, ad un Bruno Rossi qualsiasi credo molto meno rispetto ad una persona che conosco personalmente e la cui opinione, anche se critica, apprezzo.
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