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FAQ – Häufige Fragen
Dieses FAQ dient als praktische Hilfestellung bei der Erarbeitung der Instrumente und beantwortet auch sonstige häufige Fragen. Detaillierte Informationen finden Sie in den Leitfäden Stufe I und II.
Fragen zur Stufe I
- Was gilt es bei der Erneuerung der Stufe I allgemein zu beachten?
- Was gilt es bei der Erarbeitung des Aktionsplans zu beachten?
- Was gilt es bei der Erarbeitung der Servicekette zu beachten?
- Was gilt es bei der Erarbeitung des Reklamationsmanagements zu beachten?
- Was gilt es bei der jährlichen Einreichung des Aktionsplans zu beachten?
- Wie gehe ich nach dem Besuch eines Coach-Kurses genau vor?
Fragen zur Stufe II
- Was gibt es beim Ausfüllen des Antragsformulars zu beachten?
- Wie werden Fremdinstrumente anerkannt und wie beeinflussen diese den Auswertungsbericht?
- Aus welchem Grund wird im Aktionsplan nach der Bestimmung von genauen Daten verlangt?
- Wie führt man eine Ergebniskontrolle des letztjährigen Aktionsplans durch?
- Wie gehe ich nach dem Besuch eines Trainer-Kurses genau vor?
fragen + Antworten zur Stufe I
- Ihr Betrieb wird für drei Jahre ausgezeichnet. Vor Erreichung der Ablauffrist werden Sie von der Prüfstelle über die weiteren Möglichkeiten beim Qualitätsprogramm informiert.
- Zur Erneuerung des QI muss immer ein neues Antragsformular ausgefüllt werden.
- Es müssen immer sämtliche Instrumente neu eingereicht werden, lediglich das Qualitätsprofil ist nicht obligatorisch, aber empfohlen.
- Sie füllen den Aktionsplan komplett aus und definieren zwischen 6-10 neue Massnahmen (Kleinstbetriebe mindestens 3). Massnahmen aus dem Vorjahr, die nicht erreicht wurden, dürfen gerne wieder in den neuen Aktionsplan aufgenommen werden, gelten aber nicht als neue Massnahmen. Sie definieren mindestens eine neue ökologische Massnahme, die Sie mit ihrem Betrieb im nächsten Jahr umsetzen wollen.
- Sie füllen den Aktionsplan komplett aus, was auch das Setzen von Verantwortlichkeiten und Prioritäten beinhaltet.
- Sie legen für jede Massnahme ein genaues Datum fest, bis wann Sie planen die Massnahme fertig implementiert zu haben. Beispiel:
- Sie überprüfen und hinterfragen die bestehende Servicekette, erweitern diese und/ oder erstellen eine zusätzliche Servicekette für einen anderen Geschäftsbereich, einen internen Prozess oder ein anderes Gästesegment.
- Die Servicekette enthält pro Phase mindestens 2-4 Leistungselemente.
- In jedem Fall wird pro Leistungselement mindestens ein neues kritisches Ereignis definiert.
- Die Situation im Reklamations-/ Feedbackmanagement wird neu evaluiert und mindestens eine neue Massnahme festgelegt.
- Jeder Betrieb erhält ca. einen Monat vor der jährlichen Einreichfrist eine Erinnerung. Danach sind der kontrollierte letztjährige sowie ein neuer Aktionsplan in Eigenverantwortung bei der Prüfstelle einzureichen.
- Neue Aktionen müssen nicht zwingend aus den bei der Anmeldung erarbeiteten Instrumenten stammen, sondern können auch aus kritischen Ereignissen, die erst im vergangenen Jahr neu aufgetaucht sind, abgeleitet werden.
- Die Aktionspläne können per Q-Portal (beide Aktionspläne in einem Dokument), per Email oder per Post bei der Prüfstelle eingereicht werden.
- Weitere Hinweise siehe Frage 2.
- Hier geht's zum Ablaufplan (pdf, 139 kb)
fragen + Antworten zur Stufe II
- Die meisten Felder in diesem Formular sind sogenannte Pflichtfelder und müssen ausgefüllt oder angekreuzt werden, damit das Formular abgeschickt werden kann.
- In den Informationsfeldern stehen wichtige und nützliche Bemerkungen zu dem jeweiligen Instrument.
- Für Betriebe, welche die Stufe II erneuern, sind die jeweiligen Mitarbeitergruppen, Gästesegmente oder Organisationsbereiche bestenfalls gleich wie im vorherigen Durchgang zu definieren, damit im Auswertungsbericht der direkte Vergleich hergestellt werden kann.
- Nicht jedes Fremdinstrument (Gäste- oder Mitarbeiterbefragung, Mystery Check) ist für die Erarbeitung des QII anerkannt. Daher muss zwingend vorher die Prüfstelle kontaktiert werden, um eine Beurteilung des Fremdinstruments anhand vorgelegter Unterlagen und Befragungsergebnisse vornehmen zu können.
- Die Generierung einer Gesamtnote der vorhandenen Instrumente ist nicht mehr möglich und es entstehen inhaltliche Lücken im Auswertungsbericht und dessen Grafiken. Der Vergleich zu den Ergebnissen des vorherigen Durchgangs ist u.a. nicht mehr umfänglich gewährleistet.
- Die Definition genauer Daten im Aktionsplan resp. in den einzelnen Massnahmenblättern gehört zum Zielvereinbarungsprozess dazu. Diese verbindliche Zeitspanne dient der genauen Planung und Bereitstellung von Ressourcen und der Einhaltung der vorher gesetzten Rahmenbedingungen. Die Umsetzung einer Massnahme kann an einem Stichtag kontrolliert werden und genau dieses Datum ist gemeint. Sollte die umgesetzte Massnahme nicht zum Erfolg (Soll-Situation) führen, kann sie durchaus wieder in einen neuen Aktionsplan aufgenommen oder erfolgversprechend abgeändert werden.
- Am «Termin der Überprüfung» oder spätestens nach einem Jahr überprüft die verantwortliche Person im Betrieb die Umsetzung der Massnahme. Sie notiert auf dem Übersichtsblatt des letzten Aktionsplans in der rechten Spalte bei «Kontrolle der Umsetzung», ob die Massnahme umgesetzt wurde und zu der Erreichung der Soll-Situation beigetragen hat («ok, erfüllt, nicht erfüllt, zu 100% umgesetzt, nicht umgesetzt…»).
- Hier geht's zum Ablaufplan (pdf, 143 kb)