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Die Kundin hatte einen Betrag von 100 000 CHF angespart und erkundigte sich bei der Bank nach Anlagevorschlägen. Sie gab dabei an, das Vermögen gewinnbringend anlegen zu wollen. Die Bank füllte mit der Kundin zusammen einen Fragebogen (Anlegerprofil) aus, mit welchem die Risikobereitschaft und die Risikofähigkeit der Kundin abgeklärt wurde. Aufgrund der Angaben der Kundin ging die Bank von einer «moderaten bis mittleren Risikofähigkeit» aus. Sie gab der Kundin konkrete Empfehlungen für die Anlage des Portfolios ab, die gemäss dem bankinternen System dem Anlageziel «Ausgewogen» entsprachen. Die Kundin beauftragte die Bank, das Vermögen entsprechend diesen Empfehlungen anzulegen.
Nur wenige Monate später stellte die Kundin fest, dass der Wert der Anlagen um rund 20 % abgenommen hatte. Ein Jahr darauf, als der Wert ihres Portfolios noch 70 000 CHF betrug, wandte sie sich an die Bank und forderte eine Entschädigung der Hälfte dieses Schadens. Sie brachte vor, die von der Bank vorgeschlagenen Anlagen seien für sie viel zu riskant gewesen. Sie habe dies aber erst nach Rücksprache mit einem Bekannten von ihr, der sich mit Bankgeschäften auskenne, realisiert. Im Zeitpunkt der Beratungsgespräche habe sie sich darauf verlassen, dass die Bank ihr nur Anlagen empfehlen würde, die zu ihrem Risikoprofil passten.
In der Antwort an die Kundin lehnte die Bank die Forderung ab. Sie erklärte, die Anlagen hätten der vereinbarten Anlagestrategie entsprochen. Diese Strategie sei gestützt auf das Risikoprofil erstellt worden. Die Kundin habe zudem selbst den Wunsch geäussert, ihr Vermögen gewinnbringend anzulegen. Die Gründe für die negative Entwicklung lägen unter anderem in den Kursrückgängen bei den Rohstoffen. Bei den Fremdwährungen habe es aufgrund des Entscheids der Schweizerischen Nationalbank, den Mindestkurs zum Euro aufzuheben, massive Kursverluste gegeben. Die Kundin habe einen Anlagehorizont von zehn Jahren angegeben und es sei nicht ausgeschlossen, dass sich die Anlagen längerfristig noch positiv entwickelten.
Dem Ombudsman erschien fraglich, ob die von der Bank empfohlenen Anlagen für die Kundin passend waren. Das Vermögen der Kundin war gemäss den Empfehlungen der Bank zu 16 % in teilweise exotische Fremdwährungen investiert worden, die nach Ansicht des Ombudsman erhebliche Risiken beinhalten. Über 50 % des Portfolios waren zudem in «Dynamische Anlagen», unter anderem strukturierte Produkte, angelegt worden. Gemäss den Unterlagen der Bank handelt es sich bei «Dynamischen Anlagen» um «riskantere Obligationen, Aktien und Alternative Anlagen». Einzelne Titel, die einen Verlust erlitten hatten, machten zudem rund 20 % des Portfolios aus, was der Ombudsman unter dem Gesichtspunkt der Diversifikation als problematisch einstufte. Im Fragebogen hatte die Kundin angegeben, sie müsste ihren Lebensstil anpassen, wenn sie einen Drittel der Anlagen verlieren würde. Weiter hatte sie angegeben, auf die Gelder angewiesen zu sein, falls während der Anlagedauer eine unvorhergesehene, grössere Ausgabe auf sie zukomme. Ob bei dieser Ausgangslage ein Anlagehorizont von zehn Jahren angemessen war, erschien dem Ombudsman ebenfalls als fraglich. Die Kundin war zudem offensichtlich keine erfahrene Anlegerin (im Fragebogen hatte sie angekreuzt, «wenig Kenntnisse» von Finanzmärkten und Börsen zu haben) und durfte sich nach Ansicht des Ombudsman auf die Empfehlungen der Bank verlassen. Dass die Kundin den Wunsch geäussert hatte, das Vermögen gewinnbringend anzulegen, war nach Ansicht des Ombudsman nicht erheblich. Für massgebend erachtete er vielmehr die Angaben im Risikoprofil. Er wies die Bank auch darauf hin, dass es bei einer in Finanzanlagen nicht versierten Kundin, die
die Beratung der Bank sucht, die Aufgabe der Bank ist, deren Erwartungen und Wünsche zu besprechen und wenn nötig die Kundin abzumahnen, z. B. wenn diese Gewinnerwartungen hat, welche vor dem Hintergrund ihres Anlegerprofils unrealistisch sind.
Die Bank verwies in ihrer ersten Stellungnahme an den Ombudsman wiederum auf das Anlegerprofil und die daraus abgeleitete Anlagestrategie und lehnte ein Entgegenkommen ab. Sie erklärte, die von der Kundin im Fragebogen angekreuzten Antworten hätten im System der Bank eine bestimmte Punktezahl ergeben. Diese Anzahl Punkte habe zum Anlageziel «Ausgewogen» geführt. Für dieses Anlageziel habe die Bank mögliche Anlageklassen und deren Maximalquoten festgelegt. Das Vermögen der Kundin sei innerhalb dieser internen Vorgaben angelegt worden.
Diese Auskunft überzeugte den Ombudsman nicht. Er stellte in einer erneuten Anfrage an die Bank infrage, ob das von der Bank entwickelte System zur Bestimmung der Anlagestrategie im konkreten Fall zu einem passenden Ergebnis geführt hatte. Auf die erneute Intervention des Ombudsman hin erklärte sich die Bank schliesslich bereit, die Ersatzforderung der Kundin vollumfänglich zu erfüllen.