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«Fier d' être membre du CAS!» Enquête menée auprès des membres 2004
Au cours de l' année dernière, un millier de membres du CAS ont été contactés pour répondre par écrit à une enquête relative au club et aux prestations qu' il fournit. Les réponses montrent que l' orientation choisie pour les activités de l' association est largement approuvée. La rédaction des « Alpes » s' est entretenue des résultats de cette enquête avec Peter Mäder, secrétaire général du CAS.
Peter Mäder: Une entreprise peut mesurer son succès et la satisfaction de ses clients à ce qu' elle a dans sa caisse à la ﬁn d' une année. Une association peut utiliser l' accroissement du nombre de ses membres comme unité de mesure, mais cela ne lui donne pas de renseignement sur la qualité de ses offres et de ses prestations. C' est pourquoi une enquête a été lancée en été 2004 auprès de 1000 membres de tous les groupes d' âge et issus de toutes les régions linguistiques.
Ce sont 700 membres du CAS qui ont été contactés et 300 membres de commissions et de comités – avec une répartition représentative des classes d' âge, des langues et des sexes. Le taux de renvoi des questionnaires a été de 28 % pour les membres et de 62 % pour les fonctionnaires, ce qui nous donne environ 200 questionnaires remplis par l' un et par l' autre groupes. Le nombre des renvois correspond à un taux de 40 %, ce qui est très réjouissant.
C' est le secrétariat qui s' est occupé de ce travail. Pour les questions particulières, les responsables des secteurs ont été mis à contribution. Les questions générales ont été formulées par le responsable du marketing, Pit Meyer, et moi-même. Le questionnaire, dans son entier, a ensuite été revu et corrigé par un spécialiste. L' envoi a eu lieu pendant la première moitié de 2004 et l' évaluation vers la ﬁn de l' année. Les questions ont été posées de telle manière que, d' une part, la quantité des prestations ( 15 en tout ) et, d' autre part, la qualité de ces prestations puissent être estimées. Pour chacune des prestations, il y avait encore deux ou trois questions particulières.
Il faut tout d' abord dire qu' il n' y a eu aucune différence signiﬁcative dans les réponses des deux groupes, ce qui est tout de même assez étonnant. Pour ce qui est de la quantité des prestations, c' est un souhait de maintien de ce qui est offert aujourd'hui qui se dégage très clairement. Dans deux domaines particuliers, à savoir, les offres spéciales pour les membres et les mesures en faveur de l' environnement alpin, c' est un développement qui est demandé. Pour ce qui est de la boutique du CAS, par contre, une petite majorité souhaite une réduction de ses services.
Au chapitre de la qualité, la revue Les Alpes obtient le meilleur résultat, c' est à-dire 63 % de « très bien ». Si l'on ajoute les mentions « très bien » à « bien », 9 des 15 prestations citées dans le questionnaire se trouvent dans le quart le plus élevé de l' échelle des notes.
Il nous a agréablement surpris!
Nous nous attendions à des différences entre les réponses des membres et celles des responsables au sein des sections. Ces derniers sont en effet plus proches de tout ce qui se passe dans le club et sont donc plus facilement critiques. Il est intéressant de constater qu' il n' y a pas eu d' écarts signiﬁcatifs. Ce qui est intéressant aussi, ce sont les réponses à la question: « Pourquoi êtes-vous membres du CAS? » Près de 200 réponses évoquaient l' intérêt pour le monde alpin et une quarantaine seulement les réductions du prix des nuitées dans les cabanes. Cela signiﬁe que les contacts avec les autres membres du club et la solidarité au sein de l' association sont davantage prisés que les avantages ﬁnanciers que l'on peut obtenir. Un nombre relativement élevé de réponses donnaient pour raison: « Parce que je participe à des courses en montagne ». Cette afﬁrmation peut tout aussi bien signiﬁer une participation à une activité sportive commune qu' une utilisation des offres de courses. S' agissant du club dans son ensemble, les réponses indiquent qu' il doit y avoir des buts idéaux élevés combinés avec des prestations efﬁcaces. C' est ainsi que la réponse: « Je suis ﬁer d' être membre du CAS » est représentative de toutes les autres.
Nous nous trouvons manifestement sur le bon chemin avec nos offres et nos prestations. Les membres du CAS entendent obtenir des avantages par le biais des offres, par exemple celles des éditions, ou par les possibilités en matière de formation. Quant à la boutique du club, il faudra qu' elle se recentre sur des offres plus adaptées aux besoins des membres. Le développement des mesures en faveur de la protection de l' envi suscite souvent des controverses internes mais, comme le souligne le sondage, le souhait est bien là.
Le sondage a par ailleurs montré que le sport de compétition s' est bien installé, dix ans après son introduction au CAS, même s' il suscite davantage de critiques que les autres secteurs. Il est apparu aussi clairement que notre présence sur Internet doit être améliorée. Nous sommes d' ailleurs déjà à la tâche.
Un sondage de ce genre ne peut évidemment pas entrer dans les détails. Pour en savoir plus sur les différents secteurs de nos activités, il faudrait organiser des sondages particuliers. Ce qui était en l' occurrence important, c' était de prendre la température et de savoir si la direction choisie était la bonne. Et cela, je crois que nous l' avons fait.