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Der im Ausland wohnhafte Beschwerdeführer machte geltend, seine in der Schweiz wohnhafte, 1984 verstorbene Tante habe ihm vor ihrem Ableben ein auf ihren Namen lautendes Sparheft der Rechtsvorgängerin der Bank hinterlassen. Dieses habe er als verlustig betrachtet, aber vor ca. zwei Jahren wiedergefunden. Er habe der Bank eine Kopie des Heftes (dessen letzter Saldo aus dem Jahr 1983 belief sich auf rund 6000 CHF) überlassen und sie gebeten, ihm den heutigen Saldo auszuzahlen. Die Bank habe daraufhin eine amtliche Erbbescheinigung verlangt oder, falls ein Willensvollstrecker eingesetzt wurde, dessen Zeugnis. Da die Bank auch nach wiederholten Interventionen des Interpellanten bei dieser Haltung blieb und er diese Dokumente nicht erbringen konnte, versuchte er mit erheblichem Aufwand, vor verschiedenen Schweizer Gerichtsinstanzen einen Erbschein zu erhalten. Dieses Begehren wurde durch alle Instanzen abgelehnt. Da die Bank ohne nachgewiesene Erbenlegitimation weder eine Auszahlung noch irgendwelche näheren Informationen zum Sparheft in Aussicht stellte, gelangte der Besitzer des Heftes mit einer umfangreichen Dokumentation an den Ombudsman.
Der Ombudsman musste den Interpellanten vorab darauf hinweisen, dass die Einforderung von gültigen Erbdokumenten in einem solchen Fall erforderlich ist und er ohne einen solchen Nachweis über keine Grundlage für ein Vermittlungsverfahren verfügt. Nach verschiedenen Rückfragen und wiederholtem Insistieren stellte ihm der Beschwerdeführer einige Zeit später die Kopie eines inzwischen erhaltenen Antwortschreibens der Bank zu. Obschon diese vorher mehrmals sämtliche Auskünfte von der Vorlage gültiger Erbdokumente abhängig gemacht hatte, teilte sie ihm nun mit, sie habe keine Bankbeziehung auf den Namen der Tante feststellen können. Die Bank stellte ihm zudem nun eine abschliessende Antwort auf sein Begehren in Aussicht, wenn er das Originalheft bei ihr einreichte. Der Beschwerdeführer befürchtete, die Bank wolle das Originalheft so behändigen und die Angelegenheit danach auf sich beruhen lassen. Er war deshalb nicht bereit, es der Bank zu überlassen.
Angesichts der direkt an den Heftinhaber zugestellten Zusage der Bank für eine abschliessende Prüfung erklärte sich der Ombudsman bereit, das Heft entgegenzunehmen, an die Bank weiterzuleiten und diese zu bitten, dem Inhaber den versprochenen abschliessenden Bescheid direkt mitzuteilen. Zu seinem Erstaunen wurde er einige Zeit später vom Beschwerdeführer erneut kontaktiert. Dieser teilte ihm erbost mit, von der Bank nach Prüfung wieder den schon früher erhaltenen Bescheid bekommen zu haben, sie erteile ohne Vorlage von Erbdokumenten keine Auskünfte. Dies veranlasste den Ombudsman, erneut an die Bank zu gelangen und sie auf ihr eigenes Versprechen auf abschliessende Prüfung aufmerksam zu machen. Die Bank überliess dem Ombudsman anschliessend auf vertraulicher Basis die Kopie eines Belegs, wonach der Saldo des Heftes kurz nach Ableben der Tante an deren rechtmässige Erben ausbezahlt wurde. Da weitere Unterlagen nicht mehr vorhanden seien, müsse davon ausgegangen werden, dass die Bank damals die Auszahlung aufgrund des überschaubaren Betrags aus Kulanzgründen vorgenommen habe, ohne auf einer kostenintensiven Kraftloserklärung des fehlenden Heftes zu beharren. Mangels nachgewiesener Legitimation des Beschwerdeführers war die Bank jedoch nicht bereit, ihm diese Auskunft zu erteilen oder ihm gar eine Kopie des fraglichen Belegs zukommen zu lassen. Nach einer Besprechung des Ombudsman mit Bankvertretern erklärte sie sich schliesslich aber damit einverstanden, dass der Ombudsman den Beschwerdeführer entsprechend informieren und ihm mitteilen könne, er habe den entsprechenden Auszahlungsbeleg eingesehen.
Eine Bank ist nur dann berechtigt, den Erben eines Konto- oder Sparheftinhabers Auskünfte zu erteilen, wenn diese ihre Erbenstellung mit entsprechenden Dokumenten einwandfrei nachweisen. Der Beschwerdeführer ist in diesem Fall wohl davon ausgegangen, das im Heft aufgeführte Guthaben sei über die Jahre durch die auflaufenden Zinsen stark angewachsen, und hat deshalb erfolglos erhebliche Mittel aufgewendet, um einen Erbschein zu erhalten. Das Verhalten der Bank war nach Ansicht des Ombudsman nicht zu beanstanden, bis sie dem Beschwerdeführer die Zusage abgegeben hat, sie werde sein Auskunfts- und Auszahlungsbegehren nach Vorlage des Originalheftes abschliessend beantworten. Sie ist dabei wohl davon ausgegangen, es handle sich um ein Inhabersparheft, bei welchem sich der Besitzer nicht weitergehend legitimieren muss. Da es sich aber um ein Namensparheft, lautend auf den Namen der Tante des Beschwerdeführers handelte, hat sie sich mit dieser Zusage widersprüchlich verhalten. Der Ombudsman ist froh, dass sich dieser Fall schliesslich pragmatisch lösen liess und so weitere unnötige Aufwendungen auf allen Seiten vermieden werden konnten.