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dritter schritt: kein telefonmarketing ohne gesprächsleitfaden
Den Angerufenen am Telefon für das eigene Produkt zu interessieren und ihn zum Kauf zu bewegen, kann harte Arbeit sein. Es erfordert grosses Einfühlungsvermögen in die Probleme und persönlichen Vorstellungen des Gegenübers. Und natürlich entsprechende kommunikative Fähigkeiten.
Ohne klares Konzept läuft der Call-Center-Agent Gefahr, vom Thema abzuschweifen. Oder er verwendet versehentlich branchenfremde Formulierungen, die den Angerufenen irritieren und von seinem Kaufwunsch abbringen, da keine Kompetenz ausgestrahlt wird.
Dies verhindert ein zusammen mit dem Kunden erstellter Gesprächsleitfaden. Er enthält den gesamten Ablauf des Kundengesprächs sowie mögliche Einwände des potenziellen Kunden. So hat der Call-Center-Agent noch genügend Freiraum für individuelle Formulierungen.
Gleichzeitig bietet der Gesprächsleitfaden psychologische Sicherheit während des Gesprächs. Handelt es sich bei dem Kontakt um das Nachfassen eines zuvor versendeten Mailings, sollte der Leitfaden wichtige Schlüsselwörter des Mailings beinhalten.
Darüber hinaus benötigt er eine Auflistung der fünf bis zehn wichtigsten Argumente, die für den Kauf sprechen, in einer nutzenorientierten Formulierung.