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Laut der neuesten Studie der CCMA (Call Centre Management Association), die heute veröffentlicht wurde, ist es an der Zeit, in die Experience der Mitarbeitenden zu investieren. In ihrem neuesten, von Colt, Atos und NICE CXone unterstützten Bericht "Enabling the Advisor in 2022 and Beyond" wird festgestellt, dass 30 % der Frontline-Mitarbeiter in Grossbritannien in den nächsten 12 Monaten ihren Arbeitsplatz wechseln wollen.
"Vor dem Hintergrund des schwierigsten Arbeitsmarktes seit einer Generation suchen Leiter von Contact Centern nach neuen Wegen, um Mitarbeitende zu binden, und diese jüngste Studie gibt ihnen einen guten Einblick in das, was Agentinnen und Agenten als Employee Experience erwarten", sagte Leigh Hopwood, CEO der CCMA. "Bezahlung und Aufstiegsmöglichkeiten sind wichtig. Allerdings wird es für die Bindung von Mitarbeitenden immer wichtiger, diesen ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Diese Studie zeigt, dass es eine Lücke zwischen den Erwartungen und den Erfahrungen gibt, insbesondere wenn es um Technologieanwendungen und das Einfühlungsvermögen der Manager geht."
Während sich die Welt von Covid-19 erholt, ist der chronische Mangel an Fachkräften eine der grössten Herausforderungen. Die Pandemie hat die grenzüberschreitende Mobilität und die Zuwanderung verringert, während sich die Menschen von schlecht bezahlten Jobs mit begrenzten Aussichten abwenden. Nerys Corfield, Injection Consulting, ist in der Branche für ihre Erfahrung und ihre Leidenschaft für die Unterstützung von Contact Center-Betrieben bekannt und sagt dazu: "Es ist grossartig, dass es einen Bericht gibt, der sich zu einem so kritischen Zeitpunkt für die Branche auf die Stimme der Agentinnen und Agenten konzentriert. Signifikante externe Einflüsse bedeuten, dass wir den Rubikon überschritten haben. Zweifelsohne werden Unternehmen, die sich auf ihre Berater (Schöpfer, Botschafter, Berater, Repräsentanten, Beeinflusser, Spielveränderer oder Berater) konzentrieren, die wesentlichen Vorteile sehen".
Die Ergebnisse zeigen fünf Punkte auf, die Leiter von Contact Centern bei der Verbesserung der Mitarbeitererfahrung berücksichtigen sollten:
- Vertrauen ist das A und O. Die Mitarbeitenden verlangen von ihren Arbeitgebern Vertrauen und werden im Gegenzug mehr höherwertige Aufgaben übernehmen, die komplexe Entscheidungen erfordern und nicht durch Automatisierung erledigt werden können.
- Nicht jeder Mensch ist gleich. Vor allem reifere, erfahrene Kollegen sehnen sich nach einem Sinn und einer Verbindung zu einem grösseren Unternehmen und haben höhere Erwartungen an Software-/Anwendungsschulungen.
- Empathie muss authentisch sein. Frontline-Teams wollen für Manager arbeiten, die Empathie für das Wohlergehen ihrer Kollegen zeigen und aktiv versuchen, dies durch Schulungen, Coaching und Investitionen in Prozesse und Technologien zu verbessern.
- Befähigen Sie das Team mit Technologie. Automatisierungstools wie beratungsorientierte Chatbots, Sprach- und Textanalysen spielen eine zentrale Rolle bei der Verwaltung des internen Supportbedarfs und der Stärkung der Teams an der Front.
- Echte Integration wird Stress reduzieren. Die Fragmentierung des Ökosystems von Systemen und Anwendungen ist ein echtes Problem - ein stärker fokussierter, integrierter Wachstumsansatz wird die Bearbeitungszeit und den Stress der Mitarbeiter reduzieren.
Stephen Yap, Forschungsdirektor bei der CCMA, fügte hinzu: "Das Augenmerk auf die Erfahrung der Mitarbeitenden zu richten, ist nicht optional: Es ist unerlässlich, wenn Contact Center fähige Mitarbeiter auf dem schwierigsten Arbeitsmarkt seit über einem halben Jahrhundert halten und gewinnen wollen. Angesichts der Tatsache, dass drei von zehn Mitarbeitern in den nächsten 12 Monaten wahrscheinlich einen neuen Job suchen werden, könnte man sagen, dass Unternehmen, die nicht in die Erfahrung ihrer Mitarbeitenden investieren, sich für eine permanente Krise entscheiden."
In einer Erklärung der drei Unternehmen Colt, Atos und Nice CXone heißt es: "Es ist klar, dass die Ergebnisse auf die Auswirkungen von Technologieentscheidungen im Contact Center hinweisen und darauf, wie deren Einsatz eine Schlüsselrolle für den täglichen Erfolg der Mitarbeitenden sowie für langfristige Dynamik und Wachstum spielt. Wir sehen enorme Chancen, wenn die Agentinnen und Agenten durch die Technologielandschaft mehr Befugnisse erhalten, und zwar nicht nur für eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit, sondern auch für das Wachstum des Unternehmens. Solche Möglichkeiten zu finden, ist ein Silberstreif am Horizont in einer stürmischen Zeit für Berater".
Um die vollständige Studie zu lesen und um sich für weitere Updates zu registrieren, besuchen Sie bitte www.ccma.org.uk/insight/research/.
Über die CCMA
Die CCMA (Call Centre Management Association) ist der am längsten bestehende Verband, der die Contact Center-Branche in Grossbritannien vertritt. Die Mitgliederorganisation unterstützt die Leiter von Contact Centern, indem sie ihnen die Möglichkeit bietet, sich zu vernetzen, bewährte Verfahren auszutauschen und ihre Fähigkeiten und Kenntnisse durch spezielle Schulungen zu erweitern. Ziel des Verbandes ist es, seinen Mitgliedern zeitnahe und unparteiische Beratung zu bieten, die Leiter von Contact Centern über Veränderungen in ihrer Branche auf dem Laufenden zu halten, glaubwürdige Benchmarking-Informationen bereitzustellen und Einzelpersonen dabei zu helfen, sich über die neuesten Trends und Entwicklungen auf dem Laufenden zu halten.