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Die Entwicklung von interaktiven Systemen wurde in den letzten Jahren sehr heterogen. Die Strategie enthält nicht nur mehr Businessziele, sondern die Wichtigkeit von konkreten Benutzerbedürfnissen nimmt zu. Auch eine strikte technologiezentrierte Entwicklung weichte sich auf in Richtung benutzungszentrierte Entwicklung. Das Benutzer- und Nutzungserlebnis (User Experience / UX) steht meistens an erster Stelle. Wie kann nun ein interaktives System mit einer guten User Experience konzipiert werden und welche UX-Agentur ist dazu nötig?
UX bei der Konzeption des Systems
Folgend eine Grafik von Jesse James Garrett (bekannt als das 5S-Modell) zum verdeutlichen der unterschiedlichen Ebenen bei der Konzeption.
Jede dieser Ebenen baut auf der vorhergehenden auf und wird gegen oben hin konkreter, bis zur abschliessenden Oberfläche als finale Benutzerschnittstelle.
Unterschiede zwischen den UX-Agenturen sind v.a. bei den Ebenen Strategie und Skelett/Oberfläche spürbar:
- Strategie (Fokussierung bzw. Arbeitstiefe)
Werden Benutzerbedürfnisse analysiert oder ausschliesslich Businessziele beachtet, die letztlich als Anforderungen für die fortlaufende Entwicklung gelten
- Skelett/Oberfläche (Erstellung eines Prototyps)
Wird das System direkt programmiert, ist das iterative Optimieren des Systems viel schwieriger, aufgrund des grösseren Arbeitsaufwandes. Wird stark auf das visuelle Design geachtet, verschiebt sich der Fokus mehr auf grafische Elemente als auf Interaktionen, die Informationsarchitektur oder grundlegende Use Cases, die auf den Bedürfnissen der Benutzer basieren
D.h. wenn UX-Agenturen zu schnell Wireframes oder Prototypen einsetzen, die einen finalen Eindruck vermitteln, wurden davorliegende konzeptionelle Arbeiten oder Benutzerbedürfnisse wahrscheinlich weniger beachtet.
User-Centered Design als Prozess
UX-Agenturen nehmen als Ausgangslage ihres Vorgehens zumeist das Prozessmodell User-Centered Design (UCD) (abgeleitet aus der ISO 9241 Teil 210).
Im besten Fall starten die UX-Agenturen mit dem Analysieren von Benutzerbedürfnissen und leiten dann Use Cases sowie Personas ab. Als Ausgangslage für die Konzeption und das Erstellen von Wireframes oder einem Prototyp. Der Prototyp wiederum wird mit Benutzern iterativ getestet und angepasst.
Auch hier ist das Vorgehen zwischen den UX-Agenturen unterschiedlich. Erstellen sie aufgrund der Analyse systematisch Use Cases, User Journeys und auch Personas, zum besseren Verständnis der Zielgruppen? Oder konzentriert sich die Agentur hauptsächlich auf das Kreieren eines neuen Systems?
Vielfach ist es eher schwierig, dass UX-Agenturen alle Prozessschritte und Ebenen der UX in einer qualitativ hochwertigen Tiefe abdecken. Viele Agenturen haben sich spezialisiert, weshalb der Austausch in interdisziplinären Teams sehr wichtig ist.
Austausch zwischen den Projektmitgliedern
Im UX-Bereich sind Personen unterschiedlicher Fachdisziplinen involviert, die gemäss den eigenen Erfahrungen denken und handeln. In der Kommunikation und Kooperation sind diese unterschiedlichen Denkhaltungen oftmals stark spürbar. Nicht nur zwischen dem Marketing, Entwicklern, Visual oder Interaction Designern, UX Consultants etc., sondern auch schon unter den UX Consultants selbst sind Unterschiede vorhanden. Dies ist abhängig davon, ob die Consultants sich mehr auf Design oder Research spezialisiert haben.
Es entstehen deshalb häufig Missverständnisse zwischen Projektmitgliedern, welche sich nicht beseitigen lassen. Doch ist es genau die unterschiedliche Betrachtungsweise von Problemstellungen, welche einen kreativen Diskurs auslöst. Fehlt jedoch die Zeit für genügend Austausch, herrscht Intransparenz oder sind politische Strategien unklar, kann kein kreativer Diskurs stattfinden.
Nur eine kritische Reflexion und das Wissen über bestehende Unterschiede bei Projektmitgliedern kann helfen, Probleme in der Kommunikation und Kooperation zu beseitigen. Das stellen einiger einfacher Fragen unter Projektmitgliedern wie «was ist eine gute UX» zeigt ebenfalls schnell, wie einzelne Personen ticken bzw. was ihnen wichtig ist.
Fazit
Den «perfect match» im heterogenen Umfeld von UX zu finden, ist nicht ganz einfach. Häufig fängt es bereits damit an, wie die unterschiedlichen Beteiligten UX verstehen. Geht es v.a. um das Vermitteln von positiven Emotionen oder um eine gute Usability? Setzt sich jemand systematisch und fortlaufend für die Bedürfnisse der Benutzer ein oder stehen Businessziele im Vordergrund? Kommunizieren die beteiligten Parteien angemessen, besprechen Lösungen systematisch und passen diese iterativ an? Nur durch das Klären solcher Fragen ist eine perfekte Passung möglich. Aber Achtung, die eigene Strategie sollte ebenfalls bekannt sein. Ist diese nicht vorhanden, läuft ein Projekt Gefahr, die falsche Richtung einzuschlagen oder das Commitment der beteiligten Personen ist nicht vorhanden.
Die folgenden 5 Fragen sollten deshalb helfen, die richtige UX-Agentur ausfindig zu machen. Dabei gibt es kein richtig oder falsch. Wichtig dabei ist die Passung, was jeder für sich selbst entscheiden muss.
- Wann hat die UX-Agentur das letzte Mal Tests oder Befragungen mit Nutzern durchgeführt?
- Wie lange dauert es, bis zum ersten Mal das Wort „Prototyping“ fällt?
- Wird von CSS, CMS und CDR oder von Pixel, Colour und Font oder von UCD, User und Empathie gesprochen?
- Ist die UX-Agentur kritisch genug und widerspricht manchmal?
- Passt das Vorgehensmodell der UX-Agentur in unser Vorgehen hinein?
Marcel Uhr & Adrian Lauper
Literatur
DIN EN ISO 9241-210 (2010). Ergonomie der Mensch-System-Interaktion Teil 210: Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme. Berlin: Beuth.
Garret, J. J. (2011). The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond (2nd edition). Berkeley: Pearson Education.