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Le prestataire estime que la cliente a été victime d’une arnaque téléphonique nommée « ping call ». La victime constate un appel manqué sur l’écran de son téléphone mobile ou fixe. Curieuse de connaître l’identité de la personne qui l’a appelée, la victime va rappeler le numéro. Ce numéro, souvent étranger, peut parfois constituer un service à valeur ajoutée et engendrer une facturation conséquente pour la victime, sans qu’elle ne s’en rende compte. De manière générale, le client est responsable de l’utilisation de son raccordement et de la facturation qui en résulte. La cliente conteste avoir composé les numéros en question.
L’Ombudsman est d’avis que le prestataire doit être en mesure de prouver le bien-fondé de sa facturation et de fournir l’identité du titulaire du numéro étranger.
PROPOSITION DE CONCILIATION
En date du 3 juillet 2018, l'Ombudsman a introduit une procédure de conciliation entre les parties. A cet égard, il a examiné la demande du client ainsi que l’ensemble des documents qui lui ont été soumis et a prié le prestataire concerné de lui faire parvenir sa prise de position. Après avoir examiné les faits mentionnés par les parties et les documents mis à sa disposition, l’Ombudsman peut soumettre la présente proposition de conciliation.
La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’Ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.
A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION
Madame X présente sa demande de conciliation comme suit:
« Ce montant se réfère à des appels que j’aurais faits à l’étranger, ce que je conteste.
J’ai écrit à Y SA par lettre recommandée le 27 mai 2018 en leur demandant de me donner le détail de ces soi-disant appels. Pas de réponse. »
But : « je suis d’accord de payer l’abonnement mais pas pour des téléphones à l’étranger que je n’ai pas faits. »
B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE
Dans sa prise de position, Y SA s'exprime comme suit:
« Durant la période du 10.04.2018 au 09.05.2018, Madame X a été facturée CHF 243.25, pour deux appels émis vers les Maldives.
Le 27.05.2018, Madame X nous a envoyé un courrier afin de demander le détail de sa facture.
Le 05.06.2018, nous avons informés Madame X du système de « Ping-call ». Le ping-call téléphonique est une technique d’arnaque téléphonique qui consiste à générer un très grand nombre d’appels de très courte durée ne laissant pas le temps au destinataire de décrocher. Si le destinataire rappelle le numéro affiché par son téléphone, il appelle alors un numéro surtaxé géré par la société à l’origine de l’escroquerie. La pratique est illégale car elle n’informe pas le destinataire du caractère surtaxé du rappel.
Lorsque Y SA reçoit des plaintes de ses clients avec des rangs de numéro, un blocage est instauré dans notre base de données.
Toutefois, il n’est pas possible de bloquer tous les numéros surtout s’ils ne sont pas signalés en grande quantité. Il est préférable de ne pas rappeler, afin d’éviter des surcoûts.
Après avoir pris le soin de vérifier le compte de Madame X, nous constatons qu’elle a été facturée CHF 243.25, pour deux appels émis vers les Maldives. Selon nos conditions générales, Y SA ne peut être tenue responsable pour l’utilisation faite depuis l’appareil de ses clients.
Au vu des circonstances, nous acceptons d’accorder un geste commercial de 50%, sur les frais de ces appels. L’ajustement serait de CHF 121.65.
Aussi, un rappel a été envoyé le 20.06.2018 et a été facturé CHF 30.- sur la facture du 10.07.2018. Ces frais seront également annulés. »
C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ
Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'Organe de conciliation des télécommunications est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'Organe de conciliation des télécommunications. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.
Par lettre du 27 mai 2018, Madame X a contesté des appels vers l'étranger et facturés pour CHF 243.24. Elle a indiqué ne pas appeler vers l'étranger avec son téléphone mobile. Elle a requis des informations précises quant à ces appels.
Madame X a affirmé ne pas avoir reçu de réponse de la part de Y SA.
En l'espèce, Madame X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Y SA, sans succès.
Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'Ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.
D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN
1. Situation et problématique
Le présente litige repose sur le fait que Madame X conteste la facturation de deux appels vers les Maldives le 21 et 23 avril 2018 et d’un appel vers la Russie, le 30 avril 2018, estimant ne pas les avoir effectué. Elle a requis l’annulation de CHF 243.24.
Y SA affirme que les appels vers les Maldives ont bien été passés et qu’il s’agit certainement d’une arnaque dite « ping call ». Le prestataire n’évoque que deux appels vers les Maldives alors qu’un autre appel non désiré vers la Russie a été facturé le 30 avril 2018.
Dès lors, l’Ombudsman va tenter de déterminer le bien-fondé de la facturation des 3 appels du 21, 23 et 30 avril 2018 pour un montant total de CHF 243.24.
2. Responsabilité de la cliente
Au vu des documents fournis par les parties, l’Ombudsman constate que Madame X a conclu, le 21 mai 2015, un contrat d’abonnement « A » avec Y SA, à un prix de CHF 55 .- par mois.
Lors de la signature du contrat, la cliente a accepté les conditions générales du prestataire. Les conditions générales de Y SA du mois de février 2017, prévoient à leur chiffre 2 que « vous êtes responsable de tous les montants facturés suite à l’utilisation des Services, même si les Services sont utilisés par un tiers. ».
A cet effet, l’Ombudsman tient à préciser qu’il est de notoriété publique que d’appeler à l’étranger coûte cher. En effet, les tarifs pour un appel vers l’étranger sont exorbitants pour les abonnés suisses. C’est pourquoi il est conseillé de ne pas effectuer d’appel depuis le réseau téléphonique mobile vers l’étranger/depuis l’étranger ou de souscrire à un abonnement comprenant des services en roaming. Malgré la notoriété actuelle liée aux frais de roaming et aux précautions à prendre, l’Ombudsman constate qu’il est encore fréquent que les clients soient désagréablement surpris par le montant de leur facture à la suite d’un séjour à l’étranger ou d’un appel vers l’étranger. En effet, la plupart des utilisateurs de téléphonie sont au bénéficie d’un abonnement comprenant les appels illimités en Suisse, voire en Europe.
A première vue, la cliente est donc responsable des appels effectués depuis son raccordement mobile, même s’il est utilisé par une autre personne.
3. Problématique des « ping calls »
Actuellement, une importante arnaque téléphonique sévit en Suisse. La victime reçoit un appel sur son téléphone qui ne dure que quelques secondes. Le numéro s’affiche alors comme étant un appel manqué sur l’écran du téléphone mobile ou fixe de la potentielle victime. Curieuse de connaître l’identité de la personne qui l’a appelée, la victime va rappeler le numéro. Ce numéro, souvent étranger, peut parfois constituer un service à valeur ajoutée et engendrer une facturation conséquente pour la victime.
Parfois, l’appelant va laisser un message sur la messagerie de la victime et l’appâter en lui faisant croire, par exemple, qu’elle a gagné un concours ou reçu un colis afin qu’elle rappelle un numéro, souvent surtaxé.
Dans le cas d’espèce, l’Ombudsman peut confirmer que les numéro XXX et XXZ ne constituent pas des numéros surtaxés. En effet, Les Maldives font partie de la zone 6 de Y SA et un appel est facturé CHF 3.99 la minute.
Concernant l’appel en Russie, l’Ombudsman estime également qu’il ne s’agit pas d’un numéro de services à valeur ajoutée. En effet, la Fédération de Russie fait partie de la zone 4 de Y SA et un appel vers cet état devrait coûter CHF 1.99 la minute. L’Ombudsman constate que l’appel du 30 avril 2018 vers le numéro XXY a bien été facturé CHF 1.99 par minute.
Madame X a affirmé n’avoir nullement composé ces numéros car elle n’appelle pas vers l’étranger depuis son téléphone mobile, consciente des coûts élevés que cela peut engendrer. Selon ses dires, elle était alitée au moment des faits et aucune personne tierce n’avait accès à son appareil.
L’Ombudsman ne peut donc pas affirmer qu’il s’agit d’un cas de « ping call », ni si le téléphone de Madame X a été piraté, entrainant des appels vers les Maldives et la Russie, contre son gré. L’Ombudsman n’est pas non plus en mesure de déterminer si les appels ont été facturés suite à une erreur technique du prestataire ou si une personne tierce a effectué l’appel depuis le raccordement de Madame X.
Toutefois, l’Ombudsman estime qu’il y a lieu d’analyser si les communications ont bien eu lieu.
4. Bien-fondé de la facturation
Madame X a affirmé ne pas avoir composé ces numéros étrangers. La cliente, partie faible à la présente procédure de conciliation, n’est pas non plus en mesure d’identifier les titulaires des numéros étrangers concernés.
L’Ombudsman constate que Y SA s’est contentée d’affirmer que sa facturation est correcte et a proposé à sa cliente d’annuler la moitié du montant litigieux (CHF 243.24/2 = CHF 121.62). L’Ombudsman s’étonne que Y SA propose l’annulation de la moitié des frais pour les appels vers les Maldives et la Russie si elle est persuadée du bien-fondé de sa facturation.
L’Ombudsman est d’avis que le prestataire aurait pu fournir des renseignements sur le titulaire des numéros appelés ou requérir une confirmation de l’opérateur étranger par lequel l’appel a transité.
De ce fait, l’Ombudsman est d’avis que Y SA n’a pas prouvé le bien-fondé de sa facturation et devrait annuler le trois quart du montant facturé, soit CHF 182.43 (75 % de CHF 243.24 = CHF 182.43). Madame X devrait donc prendre à sa charge le quart du montant litigieux, soit CHF 60.80.
Y SA a proposé d’annuler les frais de rappel. L’Ombudsman invite le prestataire à respecter sa proposition.
5. Conclusions
Au vu de ce qui précède, l’Ombudsman n’est malheureusement pas en mesure de déterminer si Madame X a appelé les numéros maldiviens XXX et XXY ainsi que le numéro russe XXZ.
Il appartient à Y SA de prouver le bien-fondé de sa facturation, le prestataire a même reconnu l’arnaque actuelle aux ping calls dont ses clients peuvent être victimes. Le prestataire n’a fourni aucune preuve tangible et s’est contenté d’affirmer que la cliente a bien composé les numéros étrangers.
Du point de vue de l’Ombudsman, de simples affirmations, sans autre preuve et explications ne suffisent pas. Le prestataire n’a pas entrepris de démarches afin de faire toute la lumière sur les appels litigieux, d’autant plus que la problématique semble connue aux yeux de Y SA. Toutefois, la cliente, bien que partie faible dans la présente procédure, est responsable de l’utilisation de son raccordement et l’Ombudsman ne peut pas exclure que le téléphone de Madame X ait été utilisé par une tierce personne.
Au vu de ce qui précède, l’Ombudsman est d’avis que Y SA devrait annuler les trois quart de la somme litigieuse (CHF 243.24), soit CHF 182.96. Madame X devrait, quant à elle, s’acquitter du solde, soit CHF 60.80.
L’Ombudsman invite également Y SA à annuler les frais de rappel facturés à Madame X, conformément à sa prise de position.
Dans le cas où la présente proposition de conciliation a été exécutée totalement ou partiellement avant la signature des deux parties, l'accord est rempli en ces points. Dès lors, les droits et obligations en découlant s'éteignent.
E. PROPOSITION DE CONCILIATION
- Y SA crédite le montant de CHF 182.95 sur le compte-client au nom de Madame X, dans les 10 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée par les deux parties et par l’Ombudsman.
- Y SA annule les frais de rappel facturé à Madame X, dans les 10 jours suivant la réception de la présente convention signée par les deux parties et l’Ombudsman.
- Y SA adresse un décompte lié au compte-client au nom de Madame X et un bulletin de versement à Madame X, dans les 10 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée par les deux parties et par l’Ombudsman.
- Madame X s’acquitte du montant éventuellement ouvert au moyen du bulletin de versement transmis par Y SA, dans les 20 jours suivant sa réception.
- Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.
Berne, le 16 août 2018
Dr Oliver Sidler
Ombudsman