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Was ist eine Reklamation?
Was muss eine Reklamation erfüllen, um ihre Wirkung zu erzielen? Hier finden Sie die wichtigsten Informationen um eine Reklamation selber zu schreiben.
Die Reklamation
Was macht eine Reklamation zu einer Reklamation?
Eine Reklamation ist eine negative Äusserung von Kunden, Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern.
Form der Beschwerde
Beschwerden können mündlich (z.B. telefonisch) oder schriftlich (z.B. per E-Mail oder Briefpost) erfolgen.
Empfänger einer Beschwerde
Beschwerden können an die verursachende Stelle, Verantwortliche im verursachenden Unternehmen (Vorgesetzte, Vorstand, Revision) oder externe Stellen (Ombudsstellen, Konsumentenschutzorganisationen, Datenschutzbeauftragte) gerichtet sein.
Mögliche Ziele einer Beschwerde
Der Beschwerdeführer verbindet mit seiner Beschwerde ein konkretes Ziel:
- Korrektur eines Fehlers
- Revision einer Entscheidung
- Erstattung von Aufwendungen und Ersatz von Schäden
- Entschuldigung für ein als unangemessen empfundenes Verhalten
Reklamationen und Beschwerden sind:
- Ein Zeichen des aktiven Kundeninteresses am Unternehmen und seinen Produkten
- Ein wertvoller Hinweis auf konkretes Verbesserungspotenzial in Bezug auf die Dienstleistungen eines Unternehmens
- Eine Chance, die Kundenbeziehung durch eine schnelle, sachgerechte und kulante Regelung zu stärken
Bewertung von Reklamationen
Reklamationen können aus Sicht des Empfängers berechtigt oder nicht berechtigt sein. "Unberechtigte" Beschwerden sind oft auf Kommunikationsfehler zwischen Kunde und Unternehmen zurückzuführen. Insbesondere Beschwerden über Entscheidungen wie z.B. die Höhe einer Gebühr werden vom Unternehmen oft als unberechtigt wahrgenommen.
Wann ist eine Reklamation gerechtfertigt?
Eine Reklamation ist gerechtfertigt, wenn die Ware oder Dienstleistung, die reklamiert wird, einen Mangel aufweist. Das heisst, gewisse zugesicherte oder zu erwartende Eigenschaften, die dem Käufer nutzen könnten, sind nicht vorhanden.
Beispielsweise liegt ein technischer Defekt vor.
Der Käufer reklamiert also beim Verkäufer.
Was kann nach einer Reklamation erwartet werden?
Der Empfänger der Reklamation hat mehrere gesetzlich vorgesehene Möglichkeiten, den Mangel zu beseitigen:
- Nachlieferung (resp. Umtausch):
Der Verkäufer nimmt die reklamierte Ware zurück und händigt dem Kunden fehlerlose Ware aus. Übliche Vorgehensweise bei geringwertigen Gütern.
- Nachbesserung (resp. Reparatur):
Der Verkäufer behebt den Mangel auf eigene Kosten, so dass der Reklamationsgrund entfällt. Bei Dienstleistungen spricht man hier auch von einer Nachbesserung.
- Rücktritt vom Kaufvertrag (resp. Rückgabe):
Der Verkäufer gibt dem Käufer sein Geld zurück. Er erhält im Gegenzug die fehlerhafte Ware zurück, sofern das mit angemessenem Aufwand möglich ist. Für diese Möglichkeit kann sich der Käufer allerdings nur entscheiden, wenn der zweite Versuch einer Nachbesserung des Verkäufers gescheitert ist.
- Minderung:
Der Verkäufer erstattet einen Teilbetrag, der Käufer behält die fehlerhafte Ware. Dies ist die häufigste Lösung bei reklamierten Urlaubsreisen und anderen Dienstleistungen. Für diese Möglichkeit kann sich der Käufer ebenfalls nur entscheiden, wenn der zweite Versuch einer Nachbesserung des Verkäufers gescheitert ist.
Wichtig
Die Aushändigung einer ganz anderen Ware oder eines Gutscheins ist nur mit dem Einverständnis des Käufers zulässig.
Gut zu wissen
Allgemeine Vertragsbedingungen beachten
- Grundsätzlich gelten bei Konsumentenstreitigkeiten die Bestimmungen des Obligationenrechts (OR). Aber längst nicht alle sind zwingend.
- Firmen können in den allgemeinen Vertragsbedingungen (AVB) auch abweichende und einschränkende Regelungen zum OR treffen. Diese sind gültig, wenn sie Ihnen bei Vertragsabschluss schriftlich übergeben worden sind.
- AVB finden sich häufig auf der Rückseite einer Rechnung oder Quittung.
Rechte nutzen
- Erkundigen Sie sich zuerst nach der Rechtslage.
- Orientierung findet man zum Beispiel bei einerkostenlosen Rechtsberatungund bei Konsumentenverbänden.
- Steht viel Geld auf dem Spiel, lohnt sich auch eine Beratung durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt.
Anspruch klären
Je nach Situation und Rechtslage ersuchen Sie die Gegenpartei um einen Vorschlag zur Regelung des Schadens. Sie können Ihren Anspruch auch konkretisieren. Zum Beispiel durch die Rückgabe der Sache gegen Bezahlung des Kaufpreises, den Ersatz der schadhaften Ware oder die Entschädigung für den Minderwert eines zwar nicht einwandfreien aber dennoch brauchbaren Gegenstands.
Schaden anmelden
- Wer Mängel geltend machen will, muss umgehend handeln. Ansonsten besteht das Risiko, die Ansprüche zu verlieren.
- Trotzdem ist es sinnvoll, die Sache einmal zu überschlafen und erst zu schreiben, wenn sich die erste Wut gelegt hat.
Schriftlich beschweren
Nur mit einem eingeschriebenen Brief und der Aufforderung zur Stellungnahme verfügt man im Falle eines Falles über die nötigen Beweise. Bei grösseren Schäden greift man besser nicht zum Telefon. Die Gefahr ist zu gross, mit leeren Versprechungen abgewimmelt zu werden. Einzig Bagatellen lassen sich im direkten Gespräch klären.
Wichtiges kurz fassen
- Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche und schildern Sie im Beschwerdebrief den Sachverhalt kurz, aber vollständig.
- Legen Sie die Kaufquittung (in Kopie), sowie Beweise für Schäden und allfällige Fotos bei und nennen Sie die Namen von eventuellen Zeugen.
Keine Drohungen
Unbedachte Wortwahl bedeutet Öl ins Feuer giessen. Wer zum Beispiel schreibt: «Ihre Arbeit ist nicht einen Fünfer wert», darf sich nicht wundern, wenn die Gegenseite bockt. Auch ultimative Forderungen, Anschuldigungen und Drohungen sind kontraproduktiv.
Nicht abwimmeln lassen
- Das Wissen, das Recht auf Ihrer Seite zu haben schützt Sie davor, sich beim ersten Misserfolg entmutigen zu lassen.
- Wenn Sie Humor und Flexibilität nicht verlieren, schonen Sie gleichzeitig Ihre Nerven.
Gang zum Friedensrichter
Bleibt die Gegenseite uneinsichtig und stur, so zögern Sie nicht, den Friedensrichter anzurufen. Aber nur dann, wenn die Rechtslage eindeutig ist. Können sich die Parteien auch hier nicht gütlich einigen, entscheidet der Friedensrichter je nach Streitwert endgültig – oder aber die Sache muss gerichtlich durchgefochten werden.
Textbausteine
Sich auf die Lieferung beziehen
- Unsere Bestellung vom 31. Januar d.J. wurde von Ihnen mit der Reservationsnummer XYZ am 2. Februar bestätigt.
- Wir haben Ihre Sendung Nr. … am 26. Dezember erhalten.
- Die bestellte Ware ist heute bei uns eingetroffen.
- Wir haben die Lieferung gestern per Post erhalten.
Unzufriedenheit ausdrücken
- Wir sind sehr unzufrieden mit der Lieferung, welche heute bei uns eingetroffen ist.
- Die gelieferte Ware entspricht absolut nicht unseren Vorstellungen.
Reklamationsvorfall
- Die Lieferung ist bis heute nicht bei uns eingetroffen.
- Bei der Wareneingangskontrolle fehlten einige Kisten, andere waren defekt.
- Bei Entgegennahme Ihrer Lieferung (Bestell Nr. …) mussten wir feststellen, dass die Kisten aufgebrochen und einige Teile entfernt worden sind.
- Der/Die/Das von uns bestellte … wurde während des Transportes gestohlen.
- Wir müssen Ihnen leider mitteilen, dass der/die/das von uns bestellte … uns heute Morgen in mangelhaftem Zustand zugestellt wurde. Eine detaillierte Aufstellung aller beschädigten Teile liegt bei.
- Beim Ausprobieren musste ich feststellen, dass … beschädigt war.
- Leider mussten wir feststellen, dass die Ware unvollständig ist/Mängel aufweist/nicht der Bestellung entspricht/stark beschädigt ist/defekt ist.
- Die gelieferten Artikel weisen Betriebsstörungen auf.
- Die Qualität stimmt nicht mit der des Musters überein.
- In diesem Zustand ist die Ware unverkäuflich.
- In diesem Zustand nimmt der Kunde die Ware nicht ab.
- Aufgrund der Mängel ist die Ware wertlos/unbrauchbar.
Forderungen / Vorschläge
- Wir bitten Sie, die fehlenden Artikel so schnell wie möglich zu ersetzen.
- Wir bitten um Ersatzlieferung.
- Wir bitten Sie, die defekten Artikel so schnell wie möglich zu reparieren.
- Falls Sie uns einen entsprechenden/angemessenen Rabatt gewähren sind wir bereit, die Ware zu behalten.
- Wir bitten Sie um einen Preiserlass/um umgehende Ersatzlieferung.
- Wir bitten Sie, die Ware zurückzunehmen/uns einen Vorschlag für die Regelung des Schadens zu unterbreiten.
- Wir fordern Sie deshalb auf, die Ware wieder abzuholen.
- Wir fordern Sie deshalb auf, uns den Rechnungsbetrag zurückzuerstatten.
- Wir erwarten, dass Sie die Angelegenheit umgehend regeln und weiteren Schaden verhindern.
- Im Interesse unserer guten Geschäftsbeziehungen begrüssen wir es, wenn diese unangenehme Sache möglichst schnell aus der Welt geschafft werden kann.
Schlussappell
- Ich freue mich auf eine rasche Rückmeldung.
- Wir bitten Sie um eine schnelle Behebung des Schadens und grüssen Sie freundlich.
- Ich bedanke mich für eine rasche Stellungnahme.
- Bitte tun Sie umgehend alles, um diese unerfreuliche Angelegenheit zu klären.
- Wir bitten Sie um eine baldige Stellungnahme.