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Der Kunde verfügte über liquide Mittel und überlegte sich, einen Teil seiner Hypothek zu amortisieren. Er vereinbarte mit der Bank einen Termin für eine Steuerberatung und besprach mit der Steuerexpertin der Bank seine steuerliche Situation mit und ohne die ins Auge gefassten Amortisationen. Dabei bestätigte die Steuerexpertin, dass er die bei einer vorzeitigen Rückzahlung von einzelnen Tranchen der Hypothek anfallenden Vorfälligkeitsentschädigungen bei der Einkommenssteuer abziehen könne. Die Kosten der grundsätzlich entgeltlichen Steuerberatung wurden dem Kunden erlassen. Er amortisierte daraufhin zwei Tranchen seiner Hypothek, wobei Vorfälligkeitsentschädigungen anfielen.
Im Jahr danach fällte das Bundesgericht zwei Entscheide, welche die Abzugsfähigkeit von Vorfälligkeitsentschädigungen bei der Einkommenssteuer einschränkten und in der Situation des Kunden nicht mehr zuliessen. Die Abzüge, welche er in seiner Steuererklärung vorgenommen hatte, wurden von den Steuerbehörden nicht mehr akzeptiert und eine mit Unterstützung der Bank gegen den Veranlagungsentscheid erhobene Einsprache wurde abgewiesen. Der Kunde vertrat die Ansicht, die durch die Bundesgerichtsentscheide bewirkte Praxisänderung hätte vorausgesehen und in der Steuerberatung mit ihm thematisiert werden müssen. Er verwies dabei auf ein Verfahren am Verwaltungsgericht des Kantons Zürich, welches zurzeit der Beratung bereits hängig gewesen sei, und auf Berichte von Fachpersonen, welche auf das Risiko einer Praxisänderung hingewiesen hätten. Er verlangte von der Bank, ihm den Steuerschaden zu ersetzen, welcher mehrere zehntausend Franken betrug.
Die Bank beantwortete die Beschwerde des Kunden mit einer ausführlichen Stellungnahme. Sie vertrat die Ansicht, die eingetretene Praxisänderung sei zur Zeit des Beratungsgespräches nicht absehbar gewesen. Der vom Kunden erwähnte Fall am Zürcher Verwaltungsgericht habe nicht die Einkommenssteuer, sondern die Grundstückgewinnsteuer betroffen und die bestehende Praxis bei der Einkommenssteuer im Übrigen bestätigt. Der Fall könne nicht als Hinweis für eine bevorstehende Praxisänderung bei der Einkommenssteuer ins Feld geführt werden. Sie habe den Kunden im Weiteren auf die ergangenen Bundesgerichtsentscheide hingewiesen und bei den Bemühungen, eine rückwirkende Anwendung der damit ausgelösten Praxisänderung in seinem Fall abzuwenden, unterstützt. Leider sei die Einsprache gegen den entsprechenden Veranlagungsentscheid erfolglos gewesen und ein Weiterzug von einem spezialisierten Steueranwalt als wenig aussichtsreich beurteilt worden. Die Steuerberatung sei somit sorgfältig erfolgt. Sie lehnte es deshalb ab, den vom Kunden erlittenen Steuerschaden zu übernehmen.
Dem Ombudsman erschien im Fall dieses Kunden wesentlich, ob die Bank die Steuerberatung mit genügender Sorgfalt, d. h. mit aktuellem Fachwissen und insbesondere unter Beachtung der aktuellen Praxis der Behörden, der relevanten Gerichtsentscheide und von konkreten Hinweisen auf möglicherweise bevorstehende Rechts- oder Praxisänderungen erbracht hatte. Seiner Ansicht nach konnte der vom Kunden zitierte Fall am Verwaltungsgericht des Kantons Zürich tatsächlich nicht als Hinweis für eine Änderung der Praxis der Abzugsfähigkeit von Vorfälligkeitsentschädigungen bei der Einkommenssteuer verstanden werden. Die diesbezüglichen Ausführungen der Bank erachtete er als schlüssig. Die vom Kunden erwähnten Berichte von Fachpersonen stammten aus der Zeit nach den Bundesgerichtsentscheiden und besprachen deren Folgen. Sie konnten nach Ansicht des Ombudsman deshalb auch nicht als Hinweise auf zum Zeitpunkt der erfolgten Beratung absehbare Praxisänderungen gewertet werden.
Aufgrund seiner Recherchen musste der Ombudsman davon ausgehen, dass die beiden Bundesgerichtsentscheide die Fachwelt eher überrascht haben. Sie wurden in Diskussionen zum Teil gar als stossend beurteilt. Schliesslich enthielt der vom Kunden mit der Bank abgeschlossene Beratungsvertrag eine Bestimmung, wonach die Bank keine Gewähr für den Bestand und die Höhe einer Steuerabzugsmöglichkeit übernimmt. Selbst wenn klare Belege vorgelegen hätten, dass eine Änderung der zur Diskussion stehenden Praxis zurzeit der Beratung absehbar war, wäre es somit fraglich, ob die Bank dafür rechtlich zur Verantwortung gezogen werden könnte. Zumindest bei einer nur leichten Fahrlässigkeit wäre dies wohl schwierig zu begründen gewesen.
Der Ombudsman konnte sehr gut nachvollziehen, dass der Kunde die für ihn entstandene Situation als unfair empfand. Er erachtete ein Entgegenkommen der Bank im Rahmen des Ombudsverfahrens jedoch als aussichtslos und musste den Fall deswegen mit einem entsprechenden Bescheid an den Kunden abschliessen.