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CTI Definition und Abkürzung
CTI beschreibt eine Gruppe von Software-Tools, welche es ermöglichen, das Telefon eines Mitarbeiters mit seinem Computer zu koppeln. Daher auch die Abkürzung CTI, welche ausgeschrieben “Computer Telephony Integration” oder auch Computer-Telefonie-Integration bedeutet.
Dank einer CTI-Integration kann sowohl der Computer das Telefon steuern (z.B. zum Wählen ab PC), als auch das Telefon den Computer steuern (z.B. automatisches Öffnen einer Kundenkartei bei einem eingehenden Anruf. Es gibt dabei viele verschiedene Hersteller von CTI-Software. Sie müssen lediglich darauf achten, dass Ihr ausgewähltes Produkt kompatibel ist mit Ihrer Telefonanlage und mit Ihrem Computer-Betriebssystem.
CTI Geschichte
Wo war der Start der Technologie?
Der genaue Startschuss der Technologie ist heute schwer festzustellen. Schon seit Jahrzehnten gibt es grosse Telefonanlagen-Hersteller und verschiedene Computer-Netzwerke. Allerdings waren diese über Jahrzehnte nicht so standardisiert wie heute. Es musste letztlich das Computer-Netzwerk mit dem Telefonsystem zusammenpassen. Eines der frühesten Produkte ist ZTEL von 1986. Dabei spannten der grosse Telefonanlagen-Hersteller Lucent zusammen mit IBM und Siemens. Sie entwickelten ein Token-Ring-Netzwerk inkl. der Unterstützung von verschiedenen Telefonie-Befehlen.
Bei den ersten Anwendungen ging es in erster Linie um die Funktion des “Screen Pop”. Also dem automatischen öffnen einer Kundenkartei mit allen wichtigen Informationen, die im Computer-Netzwerk zu einem Anrufer gespeichert waren.
Über eine sehr lange Zeit hinweg bauten verschiedenste Telefonanlagen- und Computer-Netzwerk-Hersteller hier ihre eigenen, propriertären Produkte. Der heutige TCP/IP-Standard für moderne, standardisierte Ethernet-Netzwerke war noch nicht geboren.
Aber je mehr sich ein Standard bei der Netzwerken hin zu TCP/IP abbildete, desto mehr entwickelten sich auch einheitliche Standards für die CTI-Software. Diese Standards legten dann einheitlich fest, wie die CTI-Software Telefonbefehle verarbeiten muss und auf welche Weise die CTI-Software die Telefondaten mit Drittsoftware, wie z.B. Kundenverwaltung austauschen muss.
Was ist der TAPI Standard?
TAPI ist DER Schnittstellen-Standard für CTI-Anwendungen, welcher 1993 in einer Zusammenarbeit von Microsoft und Intel für Windows-Betriebssysteme erfunden wurde. Dank TAPI sind sämtliche telefonie-spezifische Befehle, sowohl zur Seite der CTI-Software, als auch zur Seite der Telefon-Hardware fest standardisiert. Es ist dabei Egal, ob die Telefon-Steuerungsbefehle von einer Telefonanlage, einem ISDN-Telefon oder einem modernen VoIP-Telefon kommen.
Dank diesem einheitlichen Standard kann z.B. der Entwickler einer CRM-Software sein Programm kompatibel mit TAPI machen. Anschliessend funktioniert die Software mit jedem beliebigen TAPI-Treiber jeder beliebigen Telefonanlage zusammen.
TAPI hat die Welt der CTI-Software verändert. Ganz besonders merkt man dies, wenn man CTI-Software auf einem Nicht-Windows-Betriebssystem zum Laufen bringen möchte.
Wir selbst arbeiten auf Mac OS Computern von Apple. Im Bereich CTI müssen wir aber neidlos anerkennen, dass Microsoft mit TAPI ein Meisterstück gelungen ist.
Was ist der TSAPI Standard?
TSAPI war ein Schnittstellen-Standard ähnlich zu TAPI, welcher zu Zeiten von Novell Netware und Windows NT entwickelt wurde. Er liegt also schon einige Zeit in der Vergangenheit und spielt heute keine Rolle mehr auf dem Markt. Der Standard wurde entwickelt von Novell und vom Telekom-Riesen AT&T.
Im Gegensatz zu TAPI war TSAPI eine serverbasierte Anwendung, für die es auf der Gegenseite zahlreiche CTI-Clients für verschiedene Betriebssysteme gab. Und dies war das besondere. Es gab auch einen CTI-Client für z.B. Mac OS und Linux. Betriebssysteme die heute Schwierigkeiten haben, einen einheitlichen Standard für CTI-Software zu finden.
Was ist der JTAPI Standard?
JTAPI (Java Telephony Application Programming Interface) ist ein plattformübergreifender Schnittstellen-Standard zur Telefonie-Steuerung. Er wurde 1996 von eine Gruppe grosser Software- und Telekom-Unternehmen erfunden. Darunter Intel, Lucent (Telefonie), NortelNetworks, Novell und Sun Micrososystems.
Ähnlich wie TAPI stellt auch JTAPI wieder ein umfangreiches Programmierwerkzeug zur Verfügung, mit welchem Telefon-Geräte und CTI-Software standardisiert angesteuert werden können. Es wurde sowohl alte ISDN-Hardware, als auch moderene SIP-Telefonie unterstützt.
In der Praxis müssen wir leider sagen, dass wir nur sehr wenige Produkte gesehen haben, welche sich auf JTAPI stützen. Dies ist schade, da es sicherlich eine Möglichkeit bieten würde, um auch unter Linux und Mac OS Systemen CTI-Software einheitlich anzubinden.
Was ist der CSTA Standard?
Bei CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications) werden wir schon sehr technisch. Es handelt sich um eine Protokollspezifikation der Normungsorganisation ECMA. Das CSTA-Protokoll definiert, auf welche Weise all die Daten, welche zur Steuerung der Telefonie benötigt werden, codiert werden.
Der Standard kommt in CTI-Software zum Einsatz und diese wendet ihn an, für den Austausch von Daten zwischen Telefon/Telefonanlage und Computerprogrammen. CSTA bietet also eine Grundlage, auf der Schnittstellensoftware wie TAPI und TSAPI basieren.
Was ist uaCSTA?
Bei uaCSTA handelt es sich um die neueste Version von CSTA. Dabei müssen die Steuerungsbefehle für die Telefonie nicht mehr in ein externes Protokoll wie TCP/IP für die Übertragung ausgelagert werden.
Stattdessen werden die uaCSTA-Steuerungsbefehle direkt im SIP-Protokoll moderner VoIP-Telefone übertragen.
Damit aus dem Ganzen letztlich eine anwendbare CTI-Software wird, braucht es aber noch immer einen TAPI-Treiber, welcher die uaCSTA-Datem auswertet und aufbereitet. Dies kann ein Client nur auf einem einzelnen Computer sein oder aber ein zentraler uaCSTA-Server.
Produkte, welche uaCSTA für ihre TAPI-Anwendungen nutzen sind noch nicht sehr verbreitet. Ein Hersteller ist das Unternehmen estos.
Was ist die ITU?
Die ITU (International Telecommunication Union) ist die internationale Fernmeldeunion in Genf. Es handelt sich um ein weltweite Organisation, die sich offiziell um die technischen Aspekte der Telekommunikation beschäftigt.
Es wird Beispiel über die Nutzung von Frequenzen für Telekommunikationsanlagen entschieden, aber auch die Entwicklung von Telekommunikationsanlagen wird koordiniert.
Automatic Number Identification (ANI)
ANI (Automatic Number Identification) ist ein von AT&T in den USA entwickelter Dienst zur Übermittlung verschiedener Parameter, wie der Rufnummer, über Telefonnetze.
Ursprünglich entwickelt zur Abrechnung von Telefongesprächen, wurden diese Daten später auch von Call Centern in den USA genutzt, um Anrufer zu identifizieren. Dabei war es beispielsweise egal, ob ein Anrufer mit dem Dienstmerkmal “CLIR” ursprünnglich seine Rufnummer unterdrücken wollte.
Das Äquivalent dazu in Europa nennt sich IN (Intelligentes Netz)
Automatic Call Distributor
ACD (Automatic Call Distribution), IVR oder auch Sprachmenü ist ein Dienst, der es einem Anrufer erlaubt, über Tastatureingaben eine Vorauswahl der gwünschten Abteilung (Support, Verkauf, Buchhaltung) zu treffen. Es können aber auch weitere Daten automatisiert über ein IVR abgefragt werden. Beispielsweise eine Buchungsnummer in einem Reisebüro.
An dieser Stelle kommt dann wieder die Schnittstelle zur CTI-Software zum Einsatz, welche die eingegebene Buchungsnummer direkt verarbeiten könnte und alle dazugehörigen Informationen auf dem Bildschirm des Call-Center-Agenten anzeigt.
Dialed Number Identification Service (DNIS)
Beim DNIS handelt es sich um ein Dienstmerkmal, bei welchem der angerufene Teilnehmer die genaue Rufnummer sehen kann, welche der Anrufer eingegeben hat.
Dies ist besonders in Call-Centern zur Anrufverteilung notwendig. Ein Call-Center mit 1000 individuellen Durchwahlen kann so direkt bestimmen, für welche Abteilung ein Anruf eingegangen ist.
Auch für CTI-Software ist diese Information wieder hilfreich. Diese kann beispielsweise im Display direkt anzeigen, für welche Abteilung der Anruf eingegangen ist.
Ein weiteres Beispiel sind Call-Center, welche einen virtuellen Telefonservice für hunderte von Kunden bieten. Dank des DNIS sehen die Call-Center-Agents “Der Anruf ging für Firma X” ein. Daraufhin kann der Call-Center-Agent den Anrufer entsprechend begrüssen.
Predictive Dialer / Auto Dialer
Ein Predictive Dialer oder auch Auto Dialer ist eine Zusatz-Software für Outbound-Callcenter, welche in sehr kurzer Zeit sehr viele ausgehende Anrufe abwickeln wollen.
Dabei wird die Auto-Dialer-Software z.B. mit 1000 Rufnummern befüllt, welche angerufen werden sollen. Die CTI-Software übernimmt dann den Anruf selbst und wählt automatisch nach und nach alle Rufnummern an. Ohne dass der Call-Center-Agent eine Rufnummer eintippen muss.
Die wichtigsten Begründer der Technologie
Die ersten grossen Player im Bereich CTI-Software waren die damaligen Telekom-Riesen AT&T, Lucent, Avaya, sowie die Netzwerk- und Software-Riesen Novell und Microsoft. In den 2000er-Jahren kamen Anbieter wie Siemens (Unify), Aastra, Toshiba und Panasonic hinzu.
Heute sind die Standards noch offener. Moderne SIP-Telefone können direkt angesprochen werden. Sehr viele moderne Software-Telefonanlagen basieren auf dem einheitlich Telefonie-Framework Asterisk und es kocht nicht mehr jeder Telefonanlagen-Anbieter seinen eigenen Brei.
Dadurch wurden so wundervolle Produkte wie xtelsio möglich, welches wir heute unseren Kunden als sehr mächtige CTI-Software im Zusammenhang mit unserer Telefonanlage anbieten.
Was hat sich über die Jahre geändert?
Geändert hat sich die immer bessere Standardisierung von CTI-Software und den benötigten Schnittstellen. Auch die Computer-Netzwerke, über welche die CTI-Software kommuniziert haben sich zu einem einheitlichen Standard entwickelt.
Wo es früher verschiedenste Netze, Betriebssysteme und Telefonanlagen-Standards gab, hat sich heute das meiste vereinheitlicht. Das macht es sehr effizient neue CTI-Software zu entwickeln, aber auch Dritt-Software wie Kundenverwaltung/CRM-Systeme an CTI-Software anzubinden.
Die Top-Player auf dem heutigen Markt
- xtelsio
Unser absoluter Favorit. Er bietet eine extrem grosse Kompatibilität zu moderner VoIP-Infrastruktur und bietet einen sehr grossen Funktionsumfang. Ebenfalls sehr schön ist, dass das Produkt nicht zwingend einen CTI-Server im Unternehmen braucht, sondern direkt mit den VoIP-Telefonen oder der VoIP-Telefonanlage gekoppelt werden kann.
- estos
Ein sehr bekannter Hersteller aus Deutschland, welcher ebenfalls eine mächtige CTI-Software und vor allem auch viele Unified-Communications-Funktionen wie Chat anbietet. Es wird eine grosse Palette an VoIP-Telefonen und Telefonanlagen unterstützt. Bei den Telefonanlagen liegt der Fokus leider eher auf den alten Riesen.Die moderne Telefonanlagen-Software Asterisk wird nicht unterstützt. Für uns ebenfalls ein grosser Nachteil ist die zwingende Voraussetzung eines zentralen CTI-Servers und dieser ist auch nur für Windows-Betriebssysteme erhältlich. Als Verfechter von Open-Source und Linux ein grosser Nachteil für uns.
- XPhone
Ebenfalls ein grösserer Anbieter aus Deutschland, welcher eine Kombination aus CTI-Software und Unified Communications (Chat) anbietet. Auch hier kommt eine Kombination aus Windows-Server und Clients auf den Call-Center-Agent-Stationen zum Einsatz. Die Nachteile dieser Server-/Client-Kombinationen sind die gleichen, wie bei estos. Ein schönes Feature bei XPhones ist, dass die Mitarbeiter in Gruppen (Sales/Support/Buchhaltung) zusammengefasst werden können und dann auch so in der Software angezeigt werden. Das macht die Zusammenarbeit noch flüssiger.
CTI für Mac
Für Mac und Linux gibt es leider keine grossen Player, welche ihre CTI-Software auf dem Markt anbieten. Dennoch gibt es für Mac OS ein recht schönes CTI-Tool, welches wir unseren Kunden empfehlen. Es handelt sich dabei um die Software “Dialectic“. Für Linux haben wir noch keine geeignete Software gefunden. Schreiben Sie uns doch, wenn Sie hier ein gutes Produkt kennen. Wir würden uns sehr freuen, da wir neben Mac OS auch Linux viel im Einsatz haben.
CTI Übliche Funktionen von heute
Nach Anwendungstyp
- Screen popping
Das Screen Popping war eine der ersten Funktionen, welche bei der Erfindung von CTI-Software angeboten wurden. Bei einem eingehenden Anruf wird in der Firmendatenbank nachgeschaut, welche Informationen zu der Anrufer-Rufnummer existieren. All diese Informationen werden dem Mitarbeiter in einem “aufpoppenden” Screen angezeigt.
- Wählen
Dialing / Wählen, erlaubt es entweder durch einen Mausklick auf eine Rufnummer am Computer einen Anruf zu starten oder aber die Rufnummer in ein Eingabefenster der CTI-Software einzugeben und anschliessend anzuwählen. Diese Prozesse sparen wahnsinnig viel Zeit. Das Click-to-Dial verhindert ausserdem, dass man sich verwählt.
Aus welchen Applikationen alles per Mausklick gewählt werden kann, hängt von Ihrer CTI-Software ab. Typischerweise werden unterstützt: Outlook, Webbrowser und CRM-Kundenverwaltungssoftware.
- Anrufsteuerung
Die Anrufsteuerung (CTI Control) ermöglicht alle Befehle, welche man am Telefonapparat per Tastendruck durchführen kann, direkt am Bildschirm via Mausklick auszuführen. Also z.B. das Abheben und das Auflegen des Telefonhörers oder auch das Aktivieren der Wartemusik.
- Weiterleitung
Weiterleitungen ermöglichen es direkt aus der CTI-Software heraus einen laufenden Anruf an einen anderen Mitarbeiter durchzustellen. Dabei stellt Ihnen eine gute CTI-Software direkt eine Liste aller Ihrer Arbeitskollegen zur Verfügung. So haben Sie einen Anruf in der Regel mit 2 Mausklicks durchgestellt. Superschnell.
- Automatic Caller Authentication
Automatic Caller Authentication/Automtische Anruferidentifizierung. Diese ermöglicht eine Datenbankabfrage zur Rufnummer des Anrufers. Der Call-Center-Mitarbeiter erhält so bereits zum Beginn des Gesprächs sämtliche Informationen, wie z.B. Bestellverlauf in seiner CTI- oder CRM-Software angezeigt. Auch üblich ist die direkte Namensauflösung der Rufnummer, z.B. über ein Online-Telefonbuch, wie es die VoIP-One PBX auch ganz ohne CTI-Software macht.
- Kollaborative CTI Funktionen
Kollaborative CTI-Funktionen sind in erster Linie Funktionen, bei denen Informationen zu den Anrufern zentral dokumentiert werden und so allen Mitarbeitern zur Verfügung stehen. In der einfachsten Version sind die Telefonnotizen zu jedem Anrufer, die auch jeder andere Mitarbeiter lesen kann.
- Wählen, Annehmen, Auflegen
Wählen, Annehmen und Auflegen sind die häufigsten Knöpfe, welche vom Telefon auf die CTI-Software abgebildet werden und dort genau so genutzt werden können, wie direkt am Telefon.
- Ablehnen, Verbinden, Weiterleiten
Ablehnen, Verbinden und Weiterleiten sind die zweithäufigsten Funktionen, welche über die vom Telefon auf den Computer-Bildschirm “kopierten” Knöpfe genutzt werden. So kann man mittels CTI das Routing beeinflussen.
- Rückruf, Makeln, spontane Dreierkonferenz
Rückruf, Makeln, Dreierkonferenz sind wesentlich bequemer über die CTI-Software abzuwickeln, als über das Telefon. Für einen Rückruf stehen z.B. viel übersichtlichere und viel längere Listen über die letzten Telefonate zur Verfügung, welche direkt zurückgerufen werden können.Beim Makeln kann ich sehr übersichtlich sehen, welcher Anrufer auf welcher “Taste” wartet und ich kann zwischen den Anrufern hin- und herschalten. Hier bietet ein Computer-Display einfach viel mehr Platz und Möglichkeiten, als ein Telefon.Die Dreierkonferenz ist aus dem Grund einfacher, weil ich auch hier wieder direkt über eine Liste auf alle Mitarbeiter des Unternehmens zur Verfügung habe und schnell weitere Teilnehmer hinzunehmen kann.
- Pickup (Anrufe von Kollegen heranholen)
Der “Pickup” ermöglicht es, Anrufe zu sich heranzuholen, wenn mein Arbeitskollege z.B. gerade nicht am Arbeitsplatz ist. Auch dies ist wahnsinnig bequem. Ich sehe einen blinkenden Knopf, sehe, dass ein Anruf für den Kollegen eingeht und hole ihn zu mir heran.
- Weiterleitung mit Rücksprache
Beim Transfer mit Rückfrage kann ich einen Anrufer erst auf Wartemusik schalten und mit dem Mitarbeiter, mit dem ich den Anrufer verbinden möchte, vorerst Rücksprache halten. Auch dies ist auf der CTI-Software wieder wesentlich übersichtlicher und komfortabler, als direkt am Telefon.
- Anklopfen / Zweiter Anrufer
Habe ich an meinem Telefon die “Anklopfen” Funktion aktiv, so sehe ich in der CTI-Software bei einem zweiten eingehenden Anruf auch wieder alle wichtigen Informationen übersichtlich dargestellt.
- Rufnummern als Favoriten
Neben allen internen Mitarbeiter der Firma, die ich auf Direktwahltasten ablegen kann, kann ich zusätzlich ein eigenes Adressbuch anlegen. Oder noch viel schöner, ich kann sämtliche Outlook-Kontakte oder Kontakte aus einem grossen LDAP-Server importieren. Die Möglichkeiten sind schier unendlich und Sie haben auf alle ihre benötigten Kontakten schnellsten Zugriff.
- Tastatur mit DTMF Unterstützung
Neben den Tasten zum Annehmen und Auflegen etc. sind auch die einfachen Zahlentasten auf der CTI-Software abgebildet. Am häufigsten wird man die Tasten dabei aber wohl über die Computer-Tastatur eingeben, was wesentlich schneller geht. Bei der Tasteneingabe wird in aller Regel auch die Übertragung von DTMF-Tönen unterstützt.
- Rufnummern via Hotkey anwählen
Es gibt noch die Möglichkeit in beliebigen Applikationen, welche normalerweise keine direkte CTI-Unterstützung haben, Rufnummern zu markieren und diese Rufnummer dann mit einem “Hotkey” zu wählen. Der Hotkey ist in der Regel die Pause-Taste auf Ihrer Computer-Tastatur. Neben dem Hotkey ist es meist auch möglich eine Rufnummer zu markieren und dann über die rechte Maustaste den Menüpunkt “Nummer wählen” anzuwählen.
Typische Server-Funktionen, welche von CTI-Applikationen angeboten werden
- Verbindung zur Telefonanlage
Kommt eine CTI-Software zum Einsatz, welche mit einem zentralen CTI-Server zusammenarbeitet, so hat der CTI-Server in erster Linie einmal die Aufgabe, zentral die Verbindung zur Telefonanlage aufzubauen.So kennt der CTI-Server den aktuellen Telefon-Zustand (besetzt/frei/…) von allen Telefonen der Telefonanlage und kann diese Informationen später an die CTI-Clients weiterreichen.
- Verbindung zu den Clients
Die zweite Aufgabe der CTI-Servers ist es, eine Datenverbindung zu allen CTI-Clients im Netzwerk aufzubauen. Auf dem CTI-Server wird konfiguriert, welcher Arbeitsplatz mit welchem Telefon verknüpft werden soll. Anschliessend kann nun die komplette Telefon-Steuerung, welche auf dem CTI-Client eingegeben wird, an den CTI-Server weitergegeben werden. Der CTI-Server wiederum gibt die Befehle an die Telefonanlage weiter und diese führt dann den Befehl “Bitte wähle Rufnummer x an” aus.
- Präsenzmanagement
Eine weitere Funktion des CTI-Servers ist ein erweitertes Präsenzmanagement. Dabei können mehr Funktionen eingesetzt werden, als bei Produkten, welche ohne CTI-Server funktionieren. So kann z.B. auch ein Status “Bin im Urlaub” hinterlegt werden. Bei CTI-Clients ohne CTI-Server stehen in der Regel nur die Standard-Präsenzmeldungen vom Telefon zur Verfügung (frei/besetzt/DND/eingehender Anruf)
- Team-Chat und Collaboration
Der CTI-Server kann zusätzlich einen zentralen Server für Instant-Messaging/Chat bereitstellen. Auch können weitere Tools für die Zusammenarbeit bereitsgestellt werden, wie Notiz-Felder zu den einzelnen Anrufern, um gemeinsam im Team auf Telefon-Notizen zuzugreifen.
Nach Anbindungs-Art
-
- First-party call control
First-Party Call Control ist der Fachbegriff für eine alleinstehende CTI-Verbindung, bei der der CTI-Client direkt mit dem Telefon, welches der Client steuert, verbunden ist.Diese Art der Anrufsteuern hat insbesondere in modernen VoIP-Netzwerken zugenommen. Via IP-Verbindung kann die CTI-Software direkt auf alle benötigten Telefonie-Funktionen des Telefons zugreifen. Auch bei alten ISDN-Verbindungen gab es schon First-Party-Controll Anbindungen. Diese haben dann über komplizierte elektrische Adapter stattgefunden.
- Third-party call control
Third-Party Call Control beschreibt die CTI-Architektur bestehend aus einem zentralen CTI-Server, welcher sich mit der Telefonanlage verbindet und einem CTI-Client, der sich mit dem CTI-Server verbindet.
Diese Art von CTI-Umgebungen waren vor allem vor dem VoIP-Zeitalter weit verbreitet. Dank der kompletten Umstellung auf IP-Netze, werden sie immer weniger notwendig. Es sei denn man möchte zusätzliche Präsenzinformationen und Chat in einem Tool vereinen.
- First-party call control
Warum setzen Unternehmen auf CTI?
Zeit und Geld sparen
CTI-Software macht Abläufe im Unternehmen um ein Vielfaches schneller. Kundendaten sind schon auf dem Bildschirm, während das Telefon noch am Klingeln ist. Ausgehende Telefonate können mit einem einzigen Mausklick gestartet werden.
Beim Verbinden von Anrufen habe ich schnellsten Zugriff auf das gesamte Firmenadressbuch und habe den Anruf mit wenigen Mausklicks vermittelt. Das alles spart Zeit und am Ende auch Geld.
Effizienter werden
Durch das zentrale Sammeln von Telefonnotizen und durch die Verknüpfung von CTI-Software und CRM-Software wird die Effizienz extrem gesteigert. Daten können direkt in die richtige Software eingetragen werden. Neben der erhöhten Effizienz macht die Arbeit so auch noch viel mehr Spass.
Bessere Ergebnisse erzielen
Ist Ihre CTI-Software mit Ihrer CRM-Software verknüpft und es wird Ihnen immer direkt ein Feld angezeigt für Telefonnotizen, so verbessern sich auch Ihre Arbeitsergebnisse. Telefon-Notizen gehen nicht mehr vergessen oder werden aus Faulheit einfach weggelassen. Im Ergebnis führt dies zu wesentlich besseren Arbeitsergebnissen.
Umsatz steigern
Nicht zuletzt können auch die Einkommen gesteigert werden, wenn CTI-Software und CRM-Software optimal miteinander verknüpft werden.
Bei einem eingehenden Anruf sind alle Informationen zum Kunden direkt auf dem Bildschirm. Inkl. dem Gesprächsverlauf von den letzten Anrufen. Der Call-Center-Mitarbeiter kann direkt am zuletzt besprochenen Punkt einhaken.
Dies macht die Kommunikation nicht nur schneller. Sie gibt dem Kunden auch ein sehr gutes Gefühl, weil er sich nicht als blosse Nummer in einem Grossunternehmen fühlt, sondern merkt, dass man ihn und sein aktuelles Problem kennt. Dieses erhöhte Vertrauen kann gesteigerte Folgeaufträge nach sich ziehen.
CTI und SIP
SIP-Telefone
Besonders moderne VoIP-SIP-Telefone haben eine grosse Verbesserung bei der CTI-Anbindung mit sich gebracht. In der Regel wird das “CTI-Telefon” über seine IP-Adresse direkt angesprochen von der CTI-Software. Das VoIP-Telefon wiederum bietet in aller Regel über sein Web-Interface und über HTTP den Zugriff auf die verschiedensten Optionen zur Steuerung des Telefons. Also z.B. den Höhrer abnehmen und wählen.
Keine Angst dabei. Diese Zugriffskanäle sind in einer professionellen VoIP-Installation alle passwort-geschützt. Es kann also nicht jede x-beliebige Person einen CTI Call absetzen.
Weitere Optionen wie Präsenzinformationen (welcher Mitarbeiter ist gerade im Gespräch besetzt und wer ist frei) kann die CTI-Software z.B. über das offene SIP-Protokoll abgreifen. Die von uns favorisierte CTI-Software “xtelsio” (https://www.xtelsio.com/) unterstützt die häufigsten VoIP-Telefone am Markt.
Im Detail sind dies:
- CTI für Snom
- CTI für Aastra/Mitel
- CTI für Yealink
- CTI für Gigaset DS
- CTI für Tiptel
- CTI für Grandstream
Ist das von Ihnen gewünschte Telefon nicht dabei, so haben wir trotzdem fantastische Neuigkeiten für Sie. xtelsio lässt sich auch direkt mit der VoIP-One PBX Telefonanlage verbinden. Über diesen weg wird dann jedes auf dem Markt befindliche SIP-Telefon CTI-fähig. Der Komfort ist dann nicht 100%ig so gut, wie bei einer direkten Kommunikation zwischen CTI-Software und Telefon, aber die Abstriche sind wirklich sehr minimal.
Praxisbeispiel von CTI im Business
Ein konkretes CTI-Beispiel für “CTI Switzerland” besteht bei uns aus 4 Komponenten…
- Snom D745 VoIP-Telefon
- xtelsio PRO CTI-Software
- Microsoft Dynamics CRM-System mit TAPI-Schnittstelle
- Weitere Drittsoftware wie Outlook und Firefox
Das Snom D745 wird via HTTPS-Verbindung mit der xtelsio CTI-Software gekoppelt. Ab dem Moment sprechen CTI-Software und Telefon bereits miteinander. Die xtelsio CTI-Software liefert gleichzeitig einen integrierten TAPI-Treiber mit, der über die ganze Windows-Installation hinweg die Telefonanbindung für andere Applikationen bereitstellt.
Microsoft Dynamics sieht nun in seinen Konfigurations-Einstellungen den TAPI-Treiber von xtelsio. Dieser TAPI-Treiber kann nun aktiv gesetzt werden. Ab diesem Zeitpunkt kann nun auch Microsoft Dynamics sowohl mit eingehenden Telefonaten (Kundenkartei öffnen), als auch mit abgehenden Telefonaten (Klick auf Telefonummer eines Kunden) arbeiten.
Zu guter Letzt installiert xtelsio eine Systemweite Unterstützung zum Anklicken von Rufnummern und zum automatischen Anwählen dieser Rufnummern. Das funktioniert beispielsweise in Outlook, aber auch im Webbrowser. Besonders schick ist, dass eingehende Telefonate ebenfalls mit Outlook abgeglichen werden. Ist eine Rufnummer im Outlook eingetragen, so wird im CTI-Fenster automatisch auch der Name des Anrufers angezeigt.
Wie reduziert CTI Kosten? Warum?
- Effizienz – Ihre Mitarbeiter können Anrufer um ein vielfaches effizienter abwickeln als zuvor. Nur noch wenige Mausklicks, anstatt eine ganze Rufnummer auf dem Telefon einzutippen.
- Nutzererlebnis – Bei eingehenden Anrufen weiss der Call-Center-Agent bereits alle wichtigen Informationen über den Kunden. Das macht zum einen die Bearbeitung der Anfrage um ein vielfaches schneller und spart dadurch Zeit und Kosten. Zum anderen verbessert es aber auch die Nutzererfahrung und macht Ihre Kunden glücklicher. Das kann nicht nur zu Kostenreduktionen, sondern sogar zu Zusatzverkäufen führen.
- Kleinere Telefone notwendig – Dadurch, dass die CTI-Software sehr umfangreich sämtliche Bedienelemente inkl. fast unbegrenzt vieler Direktwahltasten anbietet, muss das Hardware-Telefon selbst nicht mehr so gross sein. Sie können auf Modelle mit weniger Direktwahltasten umsteigen und so Geld bei der Hardware-Anschaffung sparen, da viele Funktionen an die CTI-Software ausgelagert werden.
Eine Liste von häufigen CTI-Begriffen
- ACD, IVR (Interactive Voice Response), VRU (Voice Response Unit)
ACD (Automatic Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response) oder auch VRU (Voice Response Unit) steht für Sprachmenüs, über welche Kunden eine Vorauswahl machen können, mit welcher Abteilung sie verbunden werden möchten (Drücken Sie die 1 für Support, die 2 für Buchhaltung). Diese Vorauswahl kann dann auch in der CTI-Software angezeigt werden.
- Agent
Ein Agent oder auch Call-Center-Agent wird der Mitarbeiter in einem Call-Center genannt, der die Anrufe beantwortet. Jeder Call-Center-Agent benötigt einen CTI-Arbeitsplatz.
- ANI
Die Automatic Number Identification analysiert die Rufnummer des Anrufers und kann entsprechende Informationen, wie z.B. der Ort aus dem der Anrufer anruft direkt im Display des CTI-Client anzeigen.
- CallPath
CallPath war ein Vorgänger moderner CTI-Umgebungen mit TAPI-Schnittstelle. Es war ein Produkt von IBM, um Telefonanlagen verschiedener Hersteller mit dem PC-Netz zu verbinden.
- CSR (Customer Service Representative)
Ein CSR ist ein Synonym für einen Call-Center-Agent. Es handelt sich um einen Call-Center-Mitarbeiter, welcher Service-Anfragen bearbeitet und Probleme der anrufenden Kunden löst.
- CSTA
CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications) ist ein Standard zur Verarbeitung und Formatierung von Telefonie bezogenen Daten. Es ist ein Teil einer TAPI-Applikation. Es bestimmt nicht, über welchen Weg die Daten übertragen werden. Es geht nur darum, die zur Verfügung stehenden Daten selbst zu standardisieren.
- DNIS
Beim Dialed Number Identification Service handelt es sich um ein Service-Merkmal, welches in der Regel von der Telefonanlage oder aber auch von der CTI-Software bereitgestellt wird.
Mittels DNIS wird angezeigt, welche Rufnummer ein Anrufer genau angerufen hat. Grössere Firmen haben fast immer nicht nur 1 Telefonnummer, sondern auch mal mehrere 100. Es könnte sich um ein Call-Center handeln, welches im Namen anderer Firmen Telefonate entgegennimmt und so eine Sekretariatsservice anbietet.
Über DNIS weiss der Call-Center-Agent, dass der Anrufer für Firma X angerufen hat. So kann der Agent den Anrufer auch gleich mit “Firma X, guten Tag, was kann ich für Sie tun” begrüssen und der Anrufer weiss nicht, dass er aktuell nicht direkt bei der eigentlichen Firma, sondern in einem grösseren Call-Center gelandet ist.
- DTMF
Bei DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) ist eine technische Funktion, bei der jeder Taste auf der Telefontastatur eine andere Tonfrequenz zugeordnet ist. Rufe ich nun in einem Call-Center and und werde gefragt “Drücken Sie die 1 für …” wird ein entsprechender Ton von meinem Telefon generiert, der die 1 wiederspiegelt. So weiss die Telefonanlage im Call-Center, mit wem sie mich verbinden muss.
- JTAPI (Java Telephony API)
JTAPI ist so wie auch TAPI ein Standard zur Verarbeitung und zur Ansteuerung von Telefonanlage und Computer untereinander. Es bietet auf Basis der Programmiersprache Java eine plattformübergreifende Lösung, welche auch auf Linux oder Mac OS funktioniert. Im Gegensatz zu TAPI, welches nur unter Windows funktioniert. Leider hat JTAPI sich nicht wirklich durchgesetzt und es gibt nur wenig Software, welche JTAPI nutzt.
- PBX, PABX
PBX (Private Branch Exchange) oder PABX (Private Automatic Branch Exchange) steht zu Deutsch für eine Teilnehmervermittlungsanlage oder auch Telefonanlage. Also das Gerät, an das alle Telefone eines Unternehmens angeschlossen sind. Seine Hauptaufgabe ist es, wie der Name schon sagt, alle Telefonate, welche über diese Telefonanlage laufen, automatisch miteinander zu verschalten. Sie übernimmt also die Aufgabe, welche früher das Fräulein vom Amt übernommen hat.
- Screen Pop(ulation)
Screen Pop ist die am meisten erwartete Funktion, wenn man über CTI-Software spricht. Screen Pop bezeichnet nichts anderes, als das ein Software-Bildschirm sich automatisch öffnet, sobald ein eingehender Anruf ankommt. In dem Bildschirm sollen dann natürlich alle wichtigen Informationen über den Anrufer stehen.
- TAPI (Telephony API)
TAPI ist die von Microsoft entwickelte Standard-Schnittstelle, um Computer und Telefone/Telefonanlagen miteinander zu verschalten. TAPI beinhaltet ausserdem Standards, um sämtliche Details über einen Anruf an andere Software-Produkte auf dem gleichen Computer weiterzugeben und Befehle von diesen entgegenzunehmen.TAPI ist heute mit Sicherheit der am weitesten verbreitete Standard für die Interaktion von Telefonen mit Software auf einem Computer. Leider ist TAPI nur für Windows-Computer erhältlich und steht für Linux oder Mac OS nicht zur Verfügung.
- TAPI Service Provider
Der TAPI Service Provider (TSP) ist eine Teilkomponente der gesamten TAPI-Installation. Dabei wird vom Lieferanten der Telefonanlage ein Treiber bereitgestellt, der über LAN oder USB an die Telefonanlage angeschlossen ist und selbst wieder eine Schnittstelle für den eigentlichen TAPI-Treiber bietet.
- TSAPI (Telephony Services API)
TSAPI war ein alternatives Produkt zu Microsofts TAPI. Es wurde hergestellt von Novell und AT&T. Das besondere war, dass es nicht nur Clients für Windows gab, sondern auch für Linux und Mac OS. Leider konnte sich das Produkt nicht als Standard durchsetzen. An einer echten Alternative, welche auch für Linux und Mac OS kompatibel ist, mangelt es bis heute.
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