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Pour l’Ombudsman, les faits tels que relatés par la cliente étaient tout à fait plausibles. Mais il fut bien obligé de lui signaler que la banque avait parfaitement décrit la situation juridique quant aux obligations incombant aux clients en matière de vérifications et de réclamations. De même, juridiquement, il était clair que tout préjudice résultant de l’absence de réclamation était à la charge du client.
En l’espèce, si l’on examine la situation objectivement, la cliente avait eu plusieurs fois l’occasion de se rendre compte que l’opération avait été effectuée et de la contester. Même en admettant qu’elle n’ait pas reçu le décompte relatif à l’achat du titre Lehman Brothers, elle disposait du relevé de compte et du relevé de dépôt. En outre, elle avait reçu en avril 2007 un décompte relatif au remboursement de l’obligation de 30 000 CHF arrivée à échéance. Contrairement à ses allégations, elle aurait donc dû s’attendre à ce que son relevé de compte présente à fin avril 2007 un solde supérieur de 30 000 CHF à ce qu’il affichait en réalité. En contrepartie, la valeur de son dépôt aurait dû diminuer d’un montant du même ordre. Ces deux éléments auraient dû l’inciter à examiner ses relevés de plus près. Qu’elle se soit abstenue de le faire était, aux yeux de l’Ombudsman comme de la banque, une violation des obligations lui incombant. Il lui appartenait donc d’en supporter les conséquences.
S’agissant du montant du préjudice, l’Ombudsman considère qu’il convient de raisonner comme suit: la cliente ne peut être tenue pour responsable du fait que le titre a été acheté. En revanche, elle subit un désavantage du fait qu’il n’a pas pu être vendu «en temps utile». En d’autres termes, la banque supporte le risque d’une perte de cours intervenant jusqu’à l’expiration du délai dans lequel la cliente aurait pu valablement faire une réclamation. Toute perte de cours postérieure à cette date relève de la responsabilité de la cliente, puisqu’elle est directement liée au fait que celle-ci n’a pas fait de réclamation en temps utile. En l’espèce, il ressortit de l’analyse du dossier que si la réclamation avait été faite à temps, le titre aurait pu être vendu pratiquement au cours où il avait été acheté. Dès lors, l’Ombudsman se rallia à l’opinion de la banque selon laquelle l’intégralité de la perte (à l’exclusion des frais et commissions) devait être à la charge de la cliente. Par souci d’exhaustivité, il précisa que les créanciers d’obligations et de papiers similaires pouvaient éventuellement encore compter sur un versement dans le cadre de la procédure de faillite de Lehman Brothers. Ce ne fut sans doute qu’une piètre consolation pour la cliente.