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Ein Erlebnis in China
Ich war in Peking und sah in einem Geschäft eine Buddhastatue aus Messing, eine, wie ich sie schon lange kaufen wollte. Das erste Gebot des Verkäufers war 3500 Franken. Ich, gewohnt in China zu handeln, bot 1000 Franken. Sofort willigte der Verkäufer ein. Ich bezahlte und verliess den Laden. Kommen Dir da nicht auch sofort Zweifel auf, ob Du nun übertölpelt worden bist und zuviel bezahlt hast? Mich jedenfalls nagten wochenlang Zweifel, ob ich einen Blödsinn gemacht habe.
Wie Du die Kaufreue vermeidest
Du kannst mir glauben, analog der geschilderten Situation haben alle Deine Kunden einen Moment lang Zweifel, ob ihre Entscheidung richtig war. Wie aber vermeidest Du, dass Dein Kunde den Kauf bereut? Baue Vertrauen auf Je mehr Vertrauen Dein Kunde in Dich hat, desto geringer fällt seine Kaufreue aus. Wie baust Du Vertrauen auf? Indem Du dem Kunden den Nutzen Deines Produktes oder Deiner Dienstleistung klar aufzeigst. Je besser er seinen Nutzen versteht, desto geringer fällt seine Kaufreue aus. Der Verkäufer in meinem Beispiel hat das nicht mal ansatzweise verstanden.
Versetze Dich in Deinen Kunden
Überlege Dir bei jedem Satz den Du sagst vorher, wie der Kunden darauf reagieren wird. Dein Kunden wird Einwände vorbringen. Nimm Deinen Kunden ernst und gehe auf seine Einwände ein. Es gibt diverse Techniken, Einwände zu entkräften. Darauf einzugehen würde jedoch den Rahmen hier sprengen. Nur eines: Antworten auf Einwände müssen auf Fakten basieren. Anders baust Du kein Vertrauen auf. Der Chinese in meinem Beispiel leierte bei meinen Fragen seine Standardsprüche runter, Argumente, die ich zu diesem Zeitpunkt unmöglich überprüfen konnte. Hätte ich die Statue nicht unbedingt gewollt, ich wäre wohl aus dem Laden gelaufen. Merke: Lass die allgemeinen Sprüche beiseite, gehen auf Deinen Kunden ein, argumentiere mit Sachverhalten, die für ihn relevant und überprüfbar sind.
Sei ein fairer, aber harter Verhandlungspartner
Gerade Selbständige brauchen eine Portion Mut, sich in Verhandlungen hart zu zeigen. Aus Angst den Verkauf nicht zu tätigen, willigen sie zu schnell in jede Forderung des potentiellen Kunden ein. Es ist nicht unverständlich, jedoch wirst Du Dein Nachgeben nie wieder korrigieren können. Hätte der Verkäufer im Beispiel nicht sofort eingewilligt, meine Zweifel hätten wohl weniger lange angedauert.
Kaufreue und das Internet
„Kaufreue“ gibt es auch im Internet, in elektronischen Shops. Merkmale davon sind des Abbruch des Kaufs, obschon sich mehrere Artikel im „Einkaufswagen“ befinden. Oder die Nutzung eines Rücktrittrechts nach dem Kauf. Solltest Du in Deinem Shop gehäuft solche Reaktionen bemerken, wird es Zeit zu handeln. Irgendwas läuft schief. Verkäuferreue Ja, die gibt es auch. Nur ist diese weniger untersucht. Aber jeder Verkäufer, der an der Marge und nicht nur am Umsatz gemessen ist, sollte sich immer die Frage stellen, ob er nicht einen besseren Deal hätte abschliessen können. Nur tun das wenige. Hast Du Erfahrung mit „Kaufreue“? Was war die Situation, wie reagierte der Kunde und was denkst Du, waren die Gründe? Abschliessend noch die Fortsetzung der Geschichte mit dem Buddha: Zurück in der Schweiz liess ich ihn schätzen. Er war sogar etwas mehr wert als ich bezahlte. Möglicherweise hatte der Händler eine Rechnung zu bezahlen und war froh, sofort Geld zu erhalten. Dieses Verhalten sehe ich in vielen asiatischen Ländern oft.