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Usability: Empirie oder Einstellungssache?
Aufgabe der Usability ist es, das Nutzerverhalten zu erforschen und herauszufinden, was funktioniert. Ausserdem sollte Usability sich für die Rechte der Nutzer einsetzen und für Einfachheit plädieren. Beide Aspekte haben ihre Berechtigung, und es ist wichtig, den Unterschied zu beachten.
by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 27.06.2005
Bei Usability geht es um zwei Dinge. Zum einen ist Usability eine Methode zur Qualitätssicherung, die Ihnen aufzeigt, was auf dem Feld der Nutzerpraxis funktioniert und was nicht. Daneben ist Usability aber auch eine Überzeugung, eine geistige Grundhaltung mit dem Ziel, dem Menschen die Kontrolle über seine konstruierte Umwelt behalten zu lassen.
Beide Perspektiven haben ihre Berechtigung, aber es ist wichtig zu erkennen, dass es diese beiden Seiten gibt, und und zu wissen, wann man sie einsetzt.
Usability als empirische Erkenntnismethode
Der Ökonom Arnold Kling hat jüngst das langfristige Wachstum der Wirtschaft mit Hilfe eines etwas sonderbaren Massstabs zusammengefasst: mit Mehltüten. Daran gemessen, wie viele Tüten Mehl man mit einem Tageslohn kaufen kann, erzeugt ein durchschnittlicher Arbeiter heute den 430fachen Wert eines Arbeiters aus dem Jahre 1500. (Kling verwendet Mehltüten als Massstab, um die Produktivität zu vergleichen, weil sie zu den wenigen Dingen gehören, die immer noch produziert werden und die heute noch den gleichen Nutzen haben wie in vergangenen Jahrhunderten.)
Kling zieht den Schluss, dass die Wirtschaft ein lernender Mechanismus sei. Dieses enorme Wachstum an Wohlstand resultierte aus einer schrittweisen Anhäufung von Erkenntnissen: Schritt um Schritt lernten wir über die Zeit hinweg, wie man die Dinge schneller, billiger und effizienter erledigt. Die einzelnen Verbesserungen wiederum bauten aufeinander auf und ermöglichten so eine stetig anwachsende Produktivität.
Lernfortschritte erzielt man auf zwei Arten: mit der wissenschaftlichen Methode und auf dem darwinistischen Weg. Bei der wissenschaftlichen Methode denken wir uns Hypothesen aus und führen Experimente durch, um sie zu falsifizieren. Wenn es bei ausreichend vielen Studien misslungen ist, eine Hypothese zu falsifizieren, fangen wir an, an sie zu glauben und die Ingenieure können sie nutzen, um bessere Produkte zu bauen. Im Geschäftsleben geht es darwinistischer zu und her: Diverse Unternehmer setzen parallel auf ihre Fähigkeit, ein Kundenbedürfnis zu befriedigen. Die meisten davon fliegen aus dem Geschäft, weil die "unsichtbare Hand" der Ökonomie ihre Vorschläge zurückweist.
Ob in der Wissenschaft oder in der Wirtschaft, der springende Punkt ist im Grunde derselbe: Man schlägt eine Lösung vor und sieht dann zu, ob sie in der Realität funktioniert. Funktionierende Hypothesen werden zur anerkannten wissenschaftlichen Theorie; Unternehmen, die den Kunden den höchsten Wert bieten, behaupten sich im Geschäft.
Usability ist ebenfalls ein Realitätstest. Nutzen aus der Realität zieht man mit Usability im Wesentlichen auf zwei Arten:
- Vor Beginn des Design-Prozesses legt man mit Usability-Methoden wie Feld- oder Wettbewerbsstudien die Richtung des Designs fest, indem man es auf Erkenntnisse über die realen Gegebenheiten stützt. Diese Methoden ähneln dabei den Elementen des Hypothesentests in der Wissenschaft: Man entdeckt gewisse Prinzipien, die die beobachtete Realität erklären, und verwendet diese als Orientierungshilfe beim Bau von Produkten, die dadurch dann eher funktionieren.
- Wenn ein Design bereits steht, helfen einem andere Usability-Methoden, wie z.B. Nutzertests, dabei, sich ein Urteil zu bilden, ob die Anwender die Nutzeroberfläche verstehen. Genau wie Unternehmer darum konkurrieren, welche Geschäftsidee den Kunden den höchsten Wert verschafft, zeigen Usability-Spezialisten ihren Kunden alternative Designs von Nutzeroberflächen, um herauszufinden, welches davon am besten funktioniert. Es ist natürlich ein grosser Kostenunterschied, ob man einen Papierprototypen für ein Design testet oder ein Unternehmen gründet.
Usability erklärt das menschliche Verhalten in komplexen Systemen unter streng kontextbezogenen Umständen. Ihre Vorhersagen sind nicht so exakt wie die einer harten Wissenschaften wie der Physik. Deshalb fasst Usability die Ergebnisse ihrer bereits geleisteten empirischen Arbeit in Richtlinien zusammen und nicht in exakten Formeln.
Wenn eine Sache vielen Anwendern auf unterschiedlichsten Websites Probleme bereitet, geben wir eine Richtlinie heraus, um davor zu warnen. Oder anders herum: Wenn ein Designelement unter vielen verschiedenen Umständen gut funktioniert, geben wir eine Richtlinie heraus, um es zu empfehlen.
Trotz dieser Unterschiede sind die Ansätze von Usability und härteren Wissenschaften im Grunde dieselben: Schlussfolgerungen und Empfehlungen basieren auf empirischer Beobachtung der Realität. Der Sinn der Usability ist dabei, als Realitätstest für ein Designprojekt zu fungieren und festzustellen, was in Anbetracht des menschlichen Verhaltens funktioniert und was nicht.
Usability aus Überzeugung
Usability ist zugleich auch der Glaube an eine ganz bestimmte Art von Menschenrechten:
- das Recht der Menschen, über der Technik zu stehen. Wenn es einen Konflikt zwischen der Technik und den Menschen gibt, muss sich die Technik anpassen.
- das Recht auf Kontrolle. Die Nutzer sollen begreifen, was abläuft, und mit dem Ergebnis umgehen können.
- das Recht auf Einfachheit. Die Nutzer sollen ohne grössere Schwierigkeiten mit ihrem Computer umgehen können.
- das Recht der Menschen darauf, dass ihre Zeit respektiert wird. Üble Nutzeroberflächen verschwenden wertvolle Zeit.
Diese Rechte wurden nicht immer hochgehalten. In den 1960er Jahren waren viele Nutzeroberflächen diktatorisch und ordneten die Menschen den Bedürfnissen der Technik unter. Dasselbe gilt für viele Websites, die in den Tagen der "Killer-Sites" entworfen wurden.
Wenn die Designer und Projektmanager auf die Usability aus Überzeugung pfeifen, warum sollten sie dann empirische Usability-Ergebnisse überhaupt berücksichtigen? Schliesslich braucht man ja gar nicht zu wissen, wie man Dinge einfach gestalten kann, wenn man das gar nicht vorhat.
Respekt vor den Rechten der Nutzer macht die Leute letztendlich zufriedener und die Welt ein wenig attraktiver. - Das ist zwar eine nette Sache, aber für hartgesottene Entscheider oft nicht Grund genug. Zum Glück liefert das Web ihnen einen sehr handfesten Grund, warum Usability einem nicht egal sein sollte: Unter dem Strich ist es doch so: Wenn Ihre Site zu schwierig ist, gehen die Nutzer einfach woanders hin.
Websites, die Usability anwenden, verdoppeln im Schnitt ihre Verkäufe oder andere ökonomische Kennziffern. Warum? - Im Web herrscht der grenzenlose Wettbewerb, und die Nutzer denken nicht daran, Zeit und mentale Ressourcen in den Kampf mit Websites zu investieren, die ihren Anspruch auf Einfachheit verletzen. Es gibt immer eine andere Site, auf die sie stattdessen gehen können.
Wie man die beiden Perspektiven ins Gleichgewicht bringt
Als Fürsprecher für Anwender brauchen Sie beide Perspektiven: Usability als Empirie und Usability aus Überzeugung. Jede Perspektive erfordert einen speziellen Ansatz.
Wenn Sie den empirischen Ansatz verfolgen, müssen Sie unvoreingenommen sein und stets die Wahrheit berichten - egal wie unpopulär sie ist: Wenn alles rund läuft, dann sagen Sie das so. Wenn aber etwas bewirkt, dass die Nutzer verschwinden, dann müssen sie das auch genauso berichten. Der einzige Weg zur Verbesserung der Qualität führt über Entscheidungen, die auf Fakten basieren. - Und die anderen im Team sollten diese Fakten kennen.
Wenn Sie sich dagegen aus Überzeugung für Usability einsetzen, müssen Sie zu Kompromissen bereit sein. Manchmal müssen Entscheidungen getroffen werden, die die Usability des Designs herabsetzen werden: entweder wegen des engen Zeitrahmens oder Budgets oder wegen eines Zielkonflikts mit anderen Anforderungen. Allerdings kann man als Projektmanager nur dann gute Kompromisse schliessen, wenn man aufgrund von Fakten weiss, welche Designelemente den Nutzern nützen oder schaden. Es obliegt dem empirischen Ansatz, solche Fakten zu liefern.
Bei den meisten Diskussionen in einem Projekt hat jeder einen Stuhl am Tisch, mit Ausnahme der armen Opfer, die nachher mit der Technik umgehen müssen. Oft ist der Usability-Spezialist der einzige Fürsprecher der Nutzer im Raum. In dieser Situation hängt alles davon ab, dass Sie die Bedeutung von Usability-Ergebnissen unterstreichen und Ihre Fakten und Zahlen mit Überzeugung und Engagement untermauern.
© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.