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Secondo l’esperienza dell’Ombudsman, i clienti che, quando depositano o prelevano dei soldi a uno sportello automatico, sono confrontati a un suo disfunzionamento sono comprensibilmente molto convinti della loro versione dei fatti. Se, dopo aver effettuato le opportune indagini, una banca afferma che non è stato possibile rilevare alcun disfunzionamento dell’apparecchio, ciò è psicologicamente delicato, poiché implica che la percezione degli eventi da parte del cliente non corrisponde al vero. Per questo motivo, in un caso del genere, molti clienti si sentono accusati di comportamento sleale.
Per queste ragioni, se un cliente persiste nella sua versione dei fatti, l’Ombudsman raccomanda che la banca gli spieghi con precisione e in dettaglio quali chiarimenti ha fatto. A suo parere, ciò implica ch’essa consulti il tabulato dell’apparecchio, nel quale sono registrate le singole tappe delle transazioni effettuate dal cliente allo sportello automatico. Qualsiasi disfunzionamento è solitamente registrato in questo tabulato. Inoltre, la banca dovrebbe controllare tempestivamente se il saldo della cassa del dispositivo corrisponde alla contabilità o se ci sono differenze. Infine, le registrazioni della videosorveglianza dovrebbero essere controllate, se sono disponibili.
Nel caso in questione, dalle risposte date dalla banca ai reclami della cliente non risultava chiaramente quali accertamenti essa avesse fatto. Le due risposte, trasmesse ogni volta tramite lettere standardizzate dopo circa due settimane, indicavano che non era stato rilevato alcun disfunzionamento della macchina. Ad esse era allegato un tabulato dello sportello automatico, senza alcuna spiegazione. Effettivamente, da questo documento non risultava alcun disfunzionamento. Nel secondo reclamo, la cliente è stata informata che l’incidente era stato controllato di nuovo. Non era chiaro cosa fosse stato verificato in più in quell’occasione che nella precedente. Per di più, la cliente ha dovuto pagare delle spese di trattamento di 30 CHF per ciascuna delle due verifiche.
Contattato dalla cliente, l’Ombudsman ha chiesto alla banca di spiegare esattamente cosa aveva fatto in risposta ai reclami. Ha inoltre chiesto le eventuali registrazioni video. Infatti, secondo lui, queste avrebbero fornito ulteriori chiarimenti nel caso in questione, visto che il volume delle monete da 50 centesimi corrispondente al valore accreditato di 29,50 CHF sarebbe stato molto più piccolo che quello corrispondente ai400 CHF, che la cliente affermava di aver depositato. Nella sua risposta alle domande dell’Ombudsman, la banca ha spiegato che le verifiche relative a un incidente di questo tipo sono sempre condotte a livello della filiale. In un primo passo, si controlla solo il tabulato dell’apparecchio. Se il cliente fa un ulteriore reclamo, la banca controlla se ci sono discrepanze nel saldo della cassa del dispositivo. Nel caso in questione, questo era stato fatto nel contesto del secondo reclamo, circa due settimane dopo l’incidente. Non sono state trovate differenze. Registrazioni video erano state fatte, ma nel frattempo erano state cancellate. Oltre al tabulato dell’apparecchio, la banca ha fornito all’Ombudsman un registro dei lavori di manutenzione effettuati dalla sua filiale, senza fornire però ulteriori commenti. Come proposta transattiva, la banca ha offerto alla cliente un indennizzo di 200 CHF, cioè la metà del valore delle monete depositate, nonché il rimborso delle spese di trattamento di 30 CHF fatturatele a due riprese.
Quando l’Ombudsman ha voluto sottoporre alla cliente la proposta transattiva, egli ha notato che il registro dei lavori di manutenzione menzionava che delle monte s’erano inceppate nella macchina e che ciò aveva necessitato l’intervento di un tecnico dell’assistenza. Inoltre, diversi articoli erano apparsi sulla stampa riportando problemi con gli sportelli automatici con funzione di deposito presso la banca in questione. Viste le circostanze generali del caso, l’Ombudsman ha raccomandato alla banca di rimborsare alla cliente l’intero importo richiesto, poiché ha ritenuto che un’altra soluzione non fosse più giustificabile alla luce dei vari problemi incontrati durante il processo di reclamo. Nella sua valutazione, l’Ombudsman ha dato particolare importanza al fatto che le registrazioni video non erano state salvaguardate ed erano state cancellate ancora prima che la procedura di reclamo presso la banca fosse conclusa. La banca ha seguito la raccomandazione dell’Ombudsman e ha risarcito completamente la cliente.