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La plupart des annonces faites dans les trains sont enregistrées. Dans le cas du trafic régional, tant que l’exploitation fonctionne normalement et que nous n’enregistrons aucun dérangement, toutes les annonces sont faites automatiquement. Dans le cas du trafic grandes lignes, l’accompagnateur de train fait lui-même les annonces pour 14 grandes gares seulement.
Plus de 10 000 segments de texte enregistrés dans la base de données centrale des annonces des CFF, le système d’information client, servent à composer les annonces. Voici quelques exemples de segments: «Le personnel d’accompagnement des CFF vous souhaite la bienvenue» ou «à bord de l’ICN» ou «prochain arrêt» ou «Lausanne». L’enregistrement se fait au Tonstudio AudioWorks GmbH de Liebefeld. C’est là que les groupes Stiller Has et Tschou zäme ont enregistré leurs albums. Les annonces faites dans les trains et les gares sont prononcées par quatre speakerines professionnelles dans leur langue maternelle: en allemand, en français, en italien et en anglais. Une fois par an, avant le changement d’horaire, de nouveaux blocs sont enregistrés.
Pour les speakerines, ce travail exige beaucoup de concentration. Chaque lettre doit être prononcée correctement, le ton doit être chaleureux tout en restant neutre, et la voix doit rester naturelle. Ce travail requiert une grande concentration et une bonne écoute. Chaque fragment est prononcé dans des phrases, condition indispensable pour que l’accentuation soit faite sur la bonne syllabe. Selon la place qu’il occupe au sein de la phrase, un segment peut avoir deux variantes. En effet, en fin de phrase, l’intonation doit retomber pour que le message soit correctement compris des voyageurs.
Les gens sont très sensibles aux voix: elles sont facteurs d’identification, au même titre qu’une couleur ou un logo. C’est la raison pour laquelle les CFF ont conclu un engagement à long terme avec leurs voix. Nous travaillons quasiment avec les mêmes personnes depuis dix ans. Cette continuité est d’autant plus importante que si nous engageons une nouvelle voix, nous devons refaire tous les enregistrements. Avec l’âge, la voix devient plus grave. C’est un critère à prendre en compte lors des nouveaux enregistrements. Il ne serait pas judicieux de remplacer les voix humaines par des voix numériques puisqu’en Suisse, les noms de localités, ou plutôt leur prononciation, ont des spécificités régionales. Le fait que les voix soient féminines repose sur des raisons psychologiques. Des études montrent que celles-ci sont considérées comme plus sympathiques, aussi bien par les hommes que par les femmes.
Les segments de texte sont enregistrés dans le système d’information client, puis assemblés. 5000 annonces ont été enregistrées pour le trafic régional. Pour le trafic grandes lignes, on en compte 800. La technique utilisée pour diffuser les annonces dans les trains est complexe. Le laborieux système avec bandes qui était utilisé pour passer les annonces a été supprimé il y a 15 ans. Aujourd’hui, les fragments enregistrés dans la base de données centrale sont reliés aux données d’horaire par le biais d’une interface radio, puis envoyés sous forme de paquets de données au train correspondant où ils sont enregistrés au format numérique. Les annonces dans le train sont diffusées, selon le type de train, via des systèmes d’annonce de différents fabricants, et sont lancées à distance ou manuellement par le personnel d’accompagnement. Via un microphone intégré ou via son téléphone portable de service, l’accompagnateur ou l’accompagnatrice de train peut s’adresser directement aux voyageurs. Pour le trafic régional, toutes les annonces sont lancées automatiquement.
Le personnel intervient en cas de perturbation. Il s’agit alors d’informer rapidement et précisément les voyageurs sur le déroulement de leur voyage. En effet, 70% des clients des CFF s’informent via les annonces par haut-parleurs. En cas de perturbation du trafic, les voyageurs doivent être informés au bout de trois minutes. Dans un train régional, le mécanicien ou la mécanicienne de locomotive fait la première annonce. Dans un train grandes lignes, cette tâche revient au/à la chef(fe) de train. En cas de retards importants ou d’événements majeurs, l’Operating Center de la division CFF Voyageursde Berne intervient puisqu’il peut se connecter directement au train par téléphone et s’adresser aux voyageurs. Un soutien important car l’accompagnateur de train ou le mécanicien de locomotive est souvent occupé à remédier au dérangement et n’est pas en mesure d’informer régulièrement les clients.