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Introduction
En fait, la cascade de valeur (livrables -> résultats -> valeur) dépend d'une série d'éléments subjectifs qui doivent être gérés.
Examinons ces éléments subjectifs et la manière de les gérer pour soutenir la cascade de valeur.
Les composantes subjectives de la gestion des services
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- Les risques. Les probabilités des risques sont principalement subjectives.
- La qualité. La qualité des résultats est principalement subjective.
- La criticité. La criticité d'un service est subjective.
- L'expérience. L'expérience de l'utilisateur et du client est subjective.
- La valeur. Par essence, la valeur est subjective.
La gestion objective de ces composantes subjectives
Dans la gestion des services, ces composantes subjectives doivent être gérées objectivement pour maximiser la valeur:
- La probabilité d'un risque est calculée à l'aide de statistiques ou d'autres modèles basés sur des données historiques. Avec l'impact du risque, la probabilité du risque aide à prendre des décisions pour accepter ou atténuer les risques.
- Les critères de qualité des résultats doivent être spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps (SMART). Il s'agit d'une mesure objective de la qualité.
- La criticité d'un service dépend de l'impact commercial de son indisponibilité. L'indisponibilité est calculée à l'aide de mesures objectives et de pratiques de gestion des incidents et de la disponibilité.
- L'expérience des utilisateurs d'un service et des clients d'un fournisseur de services est mesurée par les niveaux de satisfaction. Ces niveaux de satisfaction sont des mesures qualitatives de l'expérience des utilisateurs et des clients.
- La valeur est mesurée par le niveau d'alignement avec la demande liée à un produit ou à un service. Elle peut être mesurée dans le cadre de la performance des flux de valeur.
Les bénéfices de la gestion objective de la subjectivité des services
Même si certaines composantes de la gestion des services sont subjectives, il est nécessaire de les gérer aussi objectivement que possible pour garantir l'amélioration continue des services.