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Nutzerfehler verhindern: Bewusste Fehler vermeiden
Ein durchdachtes Design ist transparent, einfach zu verstehen, enthält eine Vorschau und hilft Nutzern dabei, Fehler schnell zu korrigieren.
by Page Laubheimer (deutsche Übersetzung) - 07.09.2015
Irren ist menschlich und Fehler passieren, während Menschen mit Nutzeroberflächen interagieren. Laut Don Norman gibt es zwei Kategorien von Nutzerfehlern: Flüchtigkeitsfehler und Fehler. Flüchtigkeitsfehler treten auf, wenn Nutzer im Autopilotenmodus agieren und falsche Handlungen unternehmen, um ein realistisches Ziel zu erreichen. Mehr über Flüchtigkeitsfehler und ihre Vermeidung erfahren Sie im ersten Artikel dieser Serie. In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf Fehler.
Fehler treten auf, wenn ein Nutzer ein falsches mentales Modell der Nutzeroberfläche erstellt hat und ein Ziel verfolgt, das nicht zur Situation passt. Viele Onlinespiele für Kinder beginnen zum Beispiel mit einer kurzen Videoanleitung oder mit einem Werbevideo für ein anderes Spiel. Bei unseren Nutzertests mit Kindern bemerkten wird, dass Kinder versuchen, mit dem Video zu interagieren, wenn dieses zu stark einem echten Spiel ähnelt – sie glauben, dass das Spiel bereits beginnt. In dieser Situation formulieren und verfolgen die Nutzer ein unpassendes Ziel, da sie das Geschehen falsch interpretieren (sie glauben, dass das Video das echte Spiel ist). Ein gutes Design sollte solche Diskrepanzen zwischen den Erwartungen des Nutzers und der Nutzeroberfläche verhindern.
Die 2 Kluften
Während sie mit einem System, wie einer Website oder App, arbeiten, beginnen Nutzer mit einem Ziel und formulieren danach, basierend auf ihrem mentalen Modell des Systems, einen Aktionsplan, um dieses Ziel zu erreichen. Diesen verfolgen sie und versuchen, mit ihren Handlungen das gewünschte Resultat zu erreichen. In seinem Buch The Design of Everyday Things, bezeichnet Don Norman diesen Vorgang als Überbrückung der Kluft der Ausführung („Wie arbeite ich mit diesem Instrument, um mein Ziel zu erreichen“) und der Kluft der Auswertung („Funktionierte dieser Ablauf wie geplant?“).
Viele Nutzerfehler (aber nicht Flüchtigkeitsfehler) passieren, wenn Nutzer bei der Überbrückung dieser beiden Kluften nicht genügend Unterstützung erhalten und das mentale Modell des Designers bzw. seine Interpretation der geplanten Funktionsweise des Systems nicht mit den mentalen Modellen der Nutzer übereinstimmen. In diesen Situationen formulieren Nutzer entweder einen falschen Aktionsplan oder
verstehen nicht, wie sich der Status des Systems aufgrund ihrer Aktionen verändert hat. Während zur Vermeidung von Flüchtigkeitsfehlern meist nur Überprüfungen und Beschränkungen notwendig sind, müssen Sie zur Vermeidung von Fehlern die mentalen Modelle und Erwartungen der Nutzer verstehen und diese von ihren Designern erfüllen lassen. Machen Sie nicht den Fehler zu glauben, dass Nutzer die mentalen Modelle ihrer Designer irgendwann erlernen werden. Das ist zwar vielleicht in seltenen Situationen, in denen Nutzer zur regelmässigen Nutzung des Systems gezwungen werden der Fall, für die meisten kundenorientierten Apps und Websites gilt aber, dass Nutzer einfach zu einer anderen Website wechseln, anstatt ein schwieriges Design zu erlernen.
Nutzerdaten sammeln
Die genauen Unterschiede zwischen den mentalen Modellen der Nutzer und der mentalen Modelle der Designer zu finden ist ausschlaggebend, um Fehler zu vermeiden – das setzt das Sammeln von Nutzerdaten voraus. Es gibt zahlreiche Methoden der Nutzerforschung, die sich für eine Vielzahl von Situationen eignen, weshalb es wichtig ist, eine Methode auszuwählen, die Ihnen Informationen darüber liefert, weshalb Nutzer Fehler machen und welche Erwartungen sie haben. Methoden, wie Kontextanalysen, Feldstudien und ethnografische Studien eignen sich gut, um bei der Erstellung eines neuen Designs die mentalen Modelle und Erwartungen der Nutzer zu einem frühen Zeitpunkt zu ermitteln. Sobald Sie ein System (oder zumindest einen Prototyp) haben, können Sie qualitative Nutzertests durchführen, um die Unterschiede zwischen den mentalen Modellen der Designer und den Erwartungen der Nutzer zu finden.
Befolgen Sie Designkonventionen
Standard-Designkonventionen zu befolgen, hilft Nutzern dabei, die Kluft der Auswertung und die Kluft der Ausführung zu überbrücken und zu verstehen, welche Handlungen sie vornehmen können. Das wird durch Jakob’s Law bestätigt, welches besagt, dass „Nutzer den Grossteil ihrer Zeit auf anderen Websites verbringen“. Jedem Nutzer, der mit Ihrer Website oder App interagiert, wurde von tausenden anderen Designern beigebracht, dass gängige interaktive Elemente ein gewisses Aussehen haben und auf eine bestimmte Weise funktionieren. Wenn Ihre Website von diesen Konventionen abweicht, treten fehleranfällige Situationen auf.
Die mobile Website von Southwest nutzt die Konvention des Graufärbens von Daten, die in der Vergangenheit liegen, was Ihnen mitteilt, das Sie diese Daten bei der Flugbuchung nicht auswählen können. Leider wird dasselbe Design auch für die Daten des nächsten Monats verwendet, was auf eine Nichtverfügbarkeit schliessen lässt.
Angebotscharakter kommunizieren
Neben der Verwendung von Konventionen, die Nutzer aufgrund von früheren Erlebnissen leicht erkennen können, gibt es eine andere Möglichkeit, Steuerungselemente verständlich zu präsentieren (und Nutzern somit dabei zu helfen, die Kluft der Ausführung zu überwinden): das Design kann selbst kommunizieren, wie es verwendet werden kann. Nutzer sind es zum Beispiel gewohnt, dass sich um anklickbare Buttons herum ein Schatten befindet. Dieser Effekt lässt den Button aus der Seite hervortreten und verdeutlich, dass er „gedrückt“ werden kann. Normalerweise sind auch Formularfelder rechteckig, der leichte Schatten wird in diesem Fall allerdings im Inneren des Feldes platziert, damit es leer aussieht und Nutzer darüber informiert, das es ausgefüllt werden kann.
Die Eigenschaft des Designs, die zeigt, wie Dinge verwendet werden können, wird häufig als Signifier des Objekts bezeichnet. Die Affordance ist die Art, auf die mit einem Objekt interagiert werden kann (Buttons können gedrückt werden, Formularfelder können ausgefüllt werden), während die visuellen Hinweise, die den Nutzer darüber informieren, als Ankündiger des Angebotscharakters bezeichnet werden. Falls es keinen eindeutigen Ankündiger gibt, der den Angebotscharakter kommuniziert, verstehen Nutzer eventuell nicht, wie ein Steuerungselement verwendet wird, was Fehlern zur Folge haben kann.
Polarr ist ein beliebter Fotoeditor für iOS. Die Editierwerkzeuge (Temp, Tint etc.) auf der rechten Seite setzen voraus, dass Sie auf das Kästchen tippen und Ihren Finger dann nach links oder rechts ziehen, um den numerischen Wert des Parameters zu verändern. Die Steuerungselemente informieren den Nutzer nicht darüber, wie er damit interagieren kann, weshalb Anfänger wahrscheinlich mehrmals falsche Werte festlegen werden, bevor sie lernen, richtig mit ihnen zu interagieren. Ausserdem ist eine zusätzliche Interaktionsschwierigkeit vorhanden: da sich die Steuerungselemente ganz rechts am Bildschirm befinden, können Sie die Werte der Parameter leicht verkleinern, indem Sie nach links wischen – der Platz, um nach rechts zu wischen und den Wert zu erhöhen, wird Ihnen allerdings schnell ausgehen.
Vorschau der Resultate
Manchmal bemerken Nutzer nicht, dass sie dabei sind, eine Aktion durchzuführen, die umfangreiche und schwer zu überprüfende Veränderungen zur Folge hat. Nutzer könnten ihre Ziele verändern, nachdem sie die Möglichkeit hatten, die Auswirkungen ihrer Aktion mit ihrem Ziel zu vergleichen - eine Vorschau- Funktion bietet die Möglichkeit, die Kluft der Auswertung zu überwinden, ohne einen Fehler zu machen.
Ein gutes Beispiel dafür ist die Wiedergabe von Special Effects in einer Video-Schnittsoftware, in der der Schnitt, den das System im Hintergrund durchführt, 5 bis 10 Minuten lang dauern kann, wobei der Computer während dieser Zeit nicht oder kaum reagiert. In diesem Fall haben Nutzer zwar keine Arbeit verloren – falls das Resultat allerdings nicht ihren Vorstellungen entspricht, haben sie ziemlich viel Zeit – und wahrscheinlich auch Nerven – verschwendet. Bieten Sie, falls möglich, einen Vorschau-Status an, den Nutzer kontrollieren können, um sicherzustellen, dass das gewünschte Resultat erreicht wird. Das hilft ihnen dabei, zeitraubende Fehler zu vermeiden.
In iOS 8 gibt es eine Barrierefreiheit-Option, die es sehbehinderten Nutzern ermöglicht, den Bildschirm heranzuzoomen, damit Symbole und Texte grösser angezeigt werden. Die Anwendung des Zooms setzt einen Neustart des Smartphones voraus, was eine langwierige Aktion ist, die einige Zeit in Anspruch nimmt. Deshalb zeigt iOS eine Vorschau der Ansicht an, bevor Sie diese Änderung bestätigen. Diese hilfreiche Vorschau ermöglicht es Ihnen, zu beurteilen, ob es wirklich Ihr Ziel ist, den Bildschirm heranzuzoomen.
Sowohl Fehler als auch Flüchtigkeitsfehler verhindern
Einige Strategien zur Fehlervermeidung funktionieren für Flüchtigkeitsfehler und Fehler. Nachfolgend finden Sie gute allgemeine Richtlinien, die die Wahrscheinlichkeit (und Schwere) aller Arten von Fehlern reduzieren.
Die Belastung des Gedächtnisses reduzieren
Wenn Nutzer bei der Erledigung einer Aufgabe viele Informationen in ihrem Kurzzeitgedächtnis speichern müssen, sind sie anfällig für Flüchtigkeitsfehler, während sie Schritte wiederholen, oder können die Aufgabe nicht abschliessen. Gedächtnislücken haben auch Fehler zur Folge, wenn Nutzer bereits getroffene Entscheidungen vergessen und den Vorgang mit einem anderen Ergebnis wiederholen. Eine gute Strategie, um beide Arten von Fehlern zu verhindern, ist es, die Belastung des Gedächtnisses des Nutzers zu reduzieren.
Vermeiden Sie, falls möglich, Situationen, in denen sich Nutzer an Informationen erinnern müssen, während sie bei komplexen, aus mehreren Schritten bestehenden Aufgaben von einem Schritt zum nächsten wechseln. Zeigen Sie stattdessen die kontextuellen Informationen an, die Nutzer benötigen, um eine Aufgabe abzuschliessen. Denken Sie daran, dass Nutzer häufig abgelenkt sind, multitasken oder sich nicht auf die Website oder App konzentrieren. Ein guter Zugang ist es, sich vorzustellen, dass der Nutzer nach jedem Schritt eines mehrstufigen Ablaufs durch einen Anruf unterbrochen wird. Sie sollten alle Informationen anzeigen, die Nutzer benötigen, um ihre Aufgabe nach einer Unterbrechung von mehreren Minuten fortzusetzen.
Hipmunk zeigt eine Übersicht der kontextuellen Informationen an, die benötigt werden, um die Auswahl eines Flugs nach einer Unterbrechung fortzusetzen. In diesem zweiten Schritt des Buchungsvorgangs werden die Reisedaten, die gewählten Flughäfen, sowie die Tatsachen, dass der günstige Preis gewählt wurde und dass der Nutzer einen Rückflug wählen muss, angezeigt. Auch Nutzer, die lange gestört wurden, können diesen Vorgang leicht wieder fortsetzen, ohne ihre ursprünglichen Angaben und Pläne für diesen Flug zu verändern und Schritte zu wiederholen, die bereits abgeschlossen sind.
Bestätigung vor schädlichen Aktionen
Designer konzentrieren sich normalerweise auf Nutzeraufgaben, die mit dem Erstellen zusammenhängen. Doch auch das Löschen muss einfach sein. Denken Sie daran: wenn Nutzer ein Objekt löschen, zerstören sie etwas, dessen Erstellung Zeit in Anspruch genommen hatte. Bevor Sie das Resultat dieser harten Arbeit entfernen, sollte Sie absolut sicher sein, dass der Nutzer es tatsächlich Löschen wollte, indem Sie ein Dialogfeld zur Bestätigung anzeigen.
Das ist eine effektive, einfache und bekannte Möglichkeit, um Nutzern eine letzte Chance zu geben, innezuhalten und zu kontrollieren, ob sie wirklich alle diese Urlaubsfotos löschen möchten.
Die neue Foto-App von Apple verwendet ein normales Dialogfeld, um sicherzustellen, dass der Nutzer diese Fotos einer Wanderung wirklich löschen möchte und stellt klar, dass die Handlung die 24 markierten Fotos umfasst. Noch besser: der Button, der verwendet wird, um das Löschen zu bestätigen, wurde klar mit Löschen, anstatt mit dem allgemeinen Bestätigen, bezeichnet.
Es ist wichtig, Dialogfelder zur Bestätigung mit Bedacht zu nutzen, da sie den Workflow des Nutzers unterbrechen und ihn verlangsamen. Falls nach jeder Entscheidung ein Dialogfeld erscheint und fragt: „Möchten Sie das wirklich tun?“, werden viele Nutzer irgendwann gar nicht mehr kontrollieren, ob sie eine Fehler gemacht haben, sondern einfach auf den hervorgehobenen Button Bestätigen klicken. Überraschenderweise kann ein Design, dessen Absicht es ist, Fehler zu verhindern, deren Häufigkeit erhöhen, da sich der Nutzer beeilt, um die Ineffizienz der ständigen Bestätigungen zu kompensieren. Wie in Äsops berühmter Fabel „Der Hirtenjunge und der Wolf“ kann eine Nutzeroberfläche zum „Computer, der zu oft Bestätigen rief“ werden. In beiden Fällen beginnen Menschen, den falschen Alarm zu ignorieren und tun das auch, wenn etwas ihre Aufmerksamkeit erfordert. Verwenden Sie Dialogfelder nicht als einzige Methode zur Fehlervermeidung und kombinieren Sie sie mit den anderen Techniken dieses Artikels, um ihre Nützlichkeit zu maximieren und ihre Ineffizienz zu limitieren.
Rückgängig machen unterstützen
Ein weiteres wichtiges Prinzip, das Fehler von Nutzern verhindert, ist, sich bewusst zu machen, dass sie manchmal Fehler und Flüchtigkeitsfehler begehen werden und einen doppelten Boden zur Verfügung zu stellen, der die Auswirkungen dieser Fehler reduziert. Fast jeder kennt den schrecklichen Moment, in dem man bemerkt, dass man soeben einen gesamte Ordner oder ein Verzeichnis mit wichtigen Dokumenten gelöscht hat, obwohl man eigentlich nur eine einzelne Datei löschen wollte.
Die Möglichkeit, die letzte Handlung rückgängig zu machen, kann Nutzern dabei helfen, sich beim Experimentieren mit unbekannten Funktionen sicherer und selbstbewusster zu fühlen, da ein Fehler wenig Konsequenzen hat und leicht behoben werden kann.
Gmail bietet eine nette, kontextbezogene Rückgängig-Funktion für destruktive Aktionen, wie das versehentliche Löschen von 92 E-Mails, an. Diese Funktion ist so nützlich, das sie Gmail jetzt auch beim Versand von E-Mails zur Verfügung stellt und es ermöglicht, den Versand einer E-Mail innerhalb von 30 Sekunden nach dem Klick auf Senden Rückgängig zu machen.
Warnen, bevor Fehler begangen werden
Subtile, kontextbezogene Fehlerwarnungen anzuzeigen, während ein Nutzer gerade einen Fehler begeht, kann ihm dabei helfen, diesen schnell zu korrigieren. Während ein Nutzer zum Beispiel eine Bewertung in ein Eingabefenster eines e-Commerce Shops eingeben, sollten Sie nicht warten, bis er auf Absenden geklickt hat, um die Fehlermeldung anzuzeigen, dass die Bewertung 35 Zeichen zu lang ist. Lassen Sie den Nutzer das bereits wissen, während er diese letzten 35 Zeichen eingibt (oder noch besser: warnen Sie ihn, wenn er sich dem Limit nähert).
Twitter verfügt bekannterweise über eine strenge Zeichenbegrenzung für Tweets und informiert Nutzer bevor sie das Limit überschreiten, indem die verbleibenden Zeichen angezeigt werden.
Sobald ein Tweet die erlaubte Länger überschreitet, werden ein negative Zähler angezeigt, die überschüssigen Zeichen markiert und der Tweeten-Button deaktiviert, damit Nutzer genau wissen, was sie tun müssen, um den Fehler zu beheben.
Zusammenfassung
Obwohl Nutzer bei der Nutzung von Software immer Fehler begehen werden, ist es möglich, die Gesamtanzahl der Fehler zu reduzieren, indem das Nutzererlebnis während des Designens berücksichtigt wird. Vermeiden Sie Fehler, indem Sie Nutzern dabei helfen, ein gutes mentales Modell Ihrer Nutzeroberfläche zu erstellen. Verwenden Sie Designmuster, die Nutzern kommunizieren, wie sie funktionieren, motivieren Sie die Nutzer, ihre Arbeit zu kontrollieren (vor allem vor dem Löschen) und warnen Sie sie, bevor sie Fehler begehen. Diese einfachen Richtlinien reduzieren die Anzahl von Nutzerfehlern und verbessern dadurch die Usability.
Referenz
Don Norman. The Design of Everyday Things, Basic Books 2013.
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