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Um Produkte, Dienstleistungen oder Kommunikationsmittel des Unternehmens wie insbesondere Apps und Websites in der Entwicklungsphase oder auch später zu optimieren, werden oft Nutzer:innen gebeten, diese zu testen. Passende Personen aus der Zielgruppe werden rekrutiert und von einer Interviewerin bzw. einem Interviewer durch den Test begleitet. Dabei werden den Testpersonen gezielt Rückfragen zu ihrem Nutzungserlebnis gestellt. Die Tester:innen sollen während der Nutzung verbalisieren, wie sie vorgehen, was sie sich überlegen und was sie empfinden. Bei komplexeren und/oder digitalen Produkten wird oft mit Use Cases gearbeitet, die zum einen die Nutzung in überschaubare Aufgaben unterteilen und zum anderen den Test strukturieren.
In der Testsituation kann der Fokus unterschiedlich breit gelegt werden: In so genannten Usability-Tests wird primär erhoben, ob vorgegebene Aufgaben mit dem Produkt effektiv, effizient und zufriedenstellend erledigt werden können, d.h. ob die Testpersonen ihr Ziel mit möglichst geringem Aufwand schnell und einfach erreichen. Der Schwerpunkt liegt auf Inputs zur Verbesserung des Designs des getesteten Produkts. User Experience (UX) Tests sind umfassender: Sie beziehen die gesamte User Journey von der Erwartung an die Nutzung («anticipated use») über die tatsächliche Nutzung («actual use») bis zur Evaluation nach der Nutzung («digested use») mit ein. In UX Tests wird also der breitere Nutzungskontext eines Produkts oder einer Dienstleistung erhoben. Dieser kann am besten in einem Tiefeninterview erfasst werden. Es stellen sich Fragen wie:
Usability ist also ein Teilaspekt der User Experience, diese wiederum ein Ausschnitt aus der noch umfassenderen Customer Experience, die alle (relevanten) Interaktionen von Kund:innen mit einem Unternehmen betrachtet.