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Illimitato non significa limitato
La signora X e il fornitore C hanno stipulato un contratto che prevedeva il consumo di dati all'estero. Il fornitore ha fissato un limite massimo di 10 GB di volume di dati al mese, limite che la signora X non ha accettato. Siccome la cliente non era d'accordo con questo limite, ha presentato una richiesta di conciliazione. L’Organo di conciliazione per le telecomunicazioni ha verificato se il contratto in questione fosse stato validamente stipulato. Il contratto stabiliva un accesso illimitato all’internet mobile sia in Svizzera che all'estero. Da un'analisi più attenta è emersa una nota a piè di pagina che faceva riferimento a un testo in caratteri ridotti. In questo testo, il fornitore precisava che per gli "altri Paesi inclusi" il consumo mensile di volume dati era limitato a una soglia massima di 10 GB. Per legge, un contratto si considera validamente concluso se le parti contraenti esprimono il loro accordo su tutti i punti essenziali. Nel caso di specie, la signora X ha sottoscritto un abbonamento con un consumo illimitato di dati mobili all'estero. Secondo l'art. 3 cpv. 1 lett. b della Legge federale contro la concorrenza sleale (LCSl / SR 241), il limite di 10 GB di volume di dati avrebbe dovuto essere indicato in modo più chiaro e visibile. L'Ombudsman concorda con la cliente, che il significato di "illimitato" non lascia spazio a ulteriori interpretazioni e che questa indicazione, non corrispondente alla realtà, è fuorviante.
PROPOSTA DI CONCILIAZIONE
Il 24 novembre 2021 l’Ombudsman ha avviato una procedura di conciliazione tra le parti interessate e ha esaminato la richiesta della cliente con gli allegati ricevuti. L’Ombudsman ha in seguito chiesto al fornitore di inviargli una presa di posizione. Dopo aver esaminato le dichiarazioni delle parti e tutti gli allegati, l'Ombudsman presenta una proposta di conciliazione.
La presente proposta di conciliazione prende in considerazione sia le argomentazioni del cliente, sia quelle del fornitore. Se necessarie, vengono esposte anche discussioni giuridiche. Nell'ambito di questa procedura di conciliazione, saranno esaminati solo gli elementi principali della richiesta di conciliazione e della presa di posizione del fornitore. L'Ombudsman non ha la possibilità di verificare quanto addotto dalle parti come avviene invece in una regolare procedura giudiziaria.
A. RAGIONAMENTO NELLA RICHIESTA
Dalla richiesta di conciliazione si deduce quanto segue:
“Spett.Le OMBUDSCOM Per la Sig.ra X in codesta procedura rappresentato e difeso dall’avv.to Y, in virtù di procura conferita al medesimo con facoltà di sub-delega (Cfr. Doc. Alleg. 1) – il quale dichiara di voler ricevere eventuali comunicazioni e notificazioni anche inerenti al presente procedimento al seguente numero di fax 0041/XX/XXXXXXX e/od al seguente indirizzo di Posta Elettronica X – ed elettivamente domiciliato presso il suddetto suo patrocinante, nel suo studio X – nonché conferente procura ai fini della instaurazione del presente procedimento all’avv. Z (Cfr. Doc. Alleg. 1) con recapiti/dati di contatto analoghi ai suindicati ed in indirizzo mail X Con la compilazione del presente Formulario Ritenute, sommessamente, ossequiate ed adempiute le condizioni preliminari/supplementari propedeutiche ai fini della procedibilità dell'instaurando procedimento, così come di seguito esposte e dimostrate. Si Chiede l’avvio della Procedura di Conciliazione in cui il Fornitore coinvolto è la X Sulla scorta ed in ragione dei seguenti Motivi A) La Sig.ra X, in data 15.01.2021 procedeva, con il Fornitore sopra identificato, alla stipulazione dei seguenti contratti tutti contraddistinti dall’identificativo “Agenzia: X
- Contratto concernente N. di telefono 07XXXXXXXX – Piano Tariffario: “EU & US Unlimited” (Cfr. Doc. Alleg. 2);
- Contratto concernente N. di telefono 07XXXXXXXX – Piano Tariffario: “EU & US Unlimited” (Cfr. Doc. Alleg. 2) Acquisendo il n. di cliente X per un totale di n. 2 (due) linee da trasferire al predetto Fornitore da altro Operatore. I menzionati contratti avevano, ed hanno, ad oggetto un determinato piano tariffario che, denominato “EU & US Unlimited” (Cfr. Doc. Alleg. 2), presentava le susseguenti caratteristiche e specifiche di fruizione, così come in rispettiva descrizione mutuata pedissequamente dai cennati contratti:
- “Chiamate verso tutte le reti svizzere e al/ verso estero: illimitate
- SMS/MMS Svizzera e al/verso estero: illimitati
- Internet mobile: illimitati (2)
- Durata minima del contratto: 24 mesi (3)
- Servizi a valore aggiunto: bloccato” Giova evidenziare che l’oggetto della controversia concerne la Opzione/servizio “Internet mobile”, indicata e descritta in precitati contratti, in termini di fruizione, come ILLIMITATA. B) Difatti, ciò che va rimarcato, ed è oggetto di doglianze e contestazione, si radica nell’uso (improprio) della accezione “illimitati”. Tale locuzione, così come letteralmente allocata nei rispettivi contratti, si è rivelata non rispondente e, alla stregua di quanto segue e come di qui a poco si dirà, adoperata in modo erroneo e fuorviante. Esporre e rappresentare in tal modo la opzione “Internet mobile: illimitati” importa un significato, una definizione descrittiva delle caratteristiche della opzione di immediata ed agevole comprensione. Appare inconfutabile che la definizione di “illimitati” non sia suscettibile di alcuna differente interpretazione che diverga (quand’anche nelle più remote e fantasiose astrazioni) da quella che ne configura il rispettivo senso ed univoco (per non dire unico) significato. Non vi è, e non può esservi, dubbio alcuno che il vocabolo “Illimitati” conduca universalmente ed esclusivamente ad un concetto e ad un significato che configura/rappresenta LA ASSENZA DI QUALSIVOGLIA LIMITE e/o RESTRIZIONE in ogni ambito, che sia, per esempio, di tempo, di misura, di luogo. Non vi è spazio alcuno per differenti interpretazioni o esegesi di tal termine/vocabolo/lemma; non sussiste possibilità alcuna di far appello a criteri “decodificativi” o a ragionamenti che tentino artatamente di conseguire (e propinare) una qualsiasi differente interpretazione/senso/significato del termine che, più che una forzatura, si tradurrebbe in una palesemente errata, erronea, non rispondente, non coerente resa della portata, del tenore e del significato dell’accezione “Illimitati”; si giungerebbe a stravolgere, senza alcuna logicità e/o adeguato sostegno di alcun tipo, l’inequivocabile valore/significato lessicale del termine “Illimitati” che non può essere messo in discussione nel suo unico, univoco ed universale estrinsecarsi significato terminologico, atteso che, lo si ribadisce, lo stesso non è suscettibile di acquisire valenza divergente dall’unica e sola che ne costituisce il rispettivo autentico significato. C) L’inesistenza della decantata “illimitatezza”, l’uso, di fatto, improprio ed errato della stessa accezione descrittiva in relazione alla detta opzione, veniva dalla Sig.ra X ampiamente e nel dettaglio rappresentata e contestata al Fornitore tramite missiva datata 23.06.2021 rimessa dal Sig. Y quale mandante della Sig.ra X (Cfr. Doc. Alleg. 3). Difatti, per il tramite di tale missiva, tra le altre cose, veniva posto in risalto l’improprio uso dell’aggettivo “illimitati” che, seppur in ciascun contratto posto in allineamento grafico di corrispondenza con la opzione “Internet mobile”, di illimitato – nel reale e tangibile ed incontrovertibile significato/senso del termine lessicale – non aveva nulla se non l’errato e traviante utilizzo del termine stesso. Lo sviamento, la erroneità, la contraddizione in termini in merito profilata nei detti contratti sono di agevole fruizione anche mediante fugace disamina documentale degli stessi e, difatti, detti erronei addotti connotati si evincono chiari nella loro sussistenza nella descrizione della opzione “Internet Mobile: Illimitati”; espressione fuorviante, rivelatasi incongruente e non rispondente alla descrizione del servizio, di matrice contraddittoria e portata discrepante, e, quindi, non solo inammissibile, del tutto incompatibile e non conforme alle reali caratteristiche della opzione, ma anche in contrasto con i più basilari principi e precetti di chiarezza e trasparenza ed informazione predicati e prescritti anche dalla legge sulle telecomunicazioni (TLC – 784.10). D) Ad ulteriore riprova delle tangibili discrepanze/divergenze ed erroneità sopra dedotte concorre un ulteriore aspetto. Laddove nei menzionati contratti in “bella vista” figura la opzione “Internet mobile: illimitati (2) ......” si scorge, difatti, la presenza di una nota (la n. 2) – di meridiano tenore letterale incompatibile, incongruente ed inconciliabile con la definizione “Illimitati” di cui alla opzione come sopra mutuata in trascrizione – che, in carattere di dimensioni ridotte, testualmente recita tra l’altro: “…I clienti che hanno un utilizzo mensile dei dati superiore al 97% di tutti gli altri clienti vengono limitati in base ad una media trimestrale ….in questi casi, è possibile attivare le opzioni Data Booster per continuare la navigazione veloce. Negli altri paesi inclusi, l’utilizzo massimo mensile è limitato a 10 GB”. Enucleazione più eloquente che mai nel rendere ancor più palese la evidente contraddittorietà e la non linearità delle caratteristiche della opzione in argomento, nonché la eventuale necessità di dover ricorrere all’acquisto della opzione Data Booster che risulta inconciliabile con la definizione di “Illimitati” contrassegnate il servizio/opzione “Internet mobile”. Orbene, richiamata in trascrizione e descrizione la opzione in argomento, così come letteralmente esposta in menzionati contratti - “Internet mobile: illimitati (2)” - si osserva e, rispettosamente, si fa osservare:
- Che nella descrizione della superiore opzione non figura alcun paese/area geografica nel mentre, in relazione alle due opzioni che la precedono, espressamente si rinviene: “Chiamate verso tutte le reti svizzere e al/ verso estero: illimitate” – “SMS/MMS in Svizzera e al/verso estero: illimitati” – Ossia, in ordine alla opzione “Internet mobile”, non viene fatta menzione e non vi è allocazione di alcun paese e/o circoscrizione geografica a cui soggiacerebbe la opzione “Internet mobile: illimitati (2)”. Tale evidenza fattuale/documentale, consistente nella assenza di indicazione di paesi e/o aree geografiche apposte accanto alla descrizione della opzione de qua, rende più che razionale il poter reputare la nota n. 2 priva di alcun senso e/o valore. Difatti la detta nota nel discorrere di “Altri Paesi inclusi….” delinea una addotta limitazione che non può concernere alcun paese e/o area geografica, non potendo afferire ad alcunché in merito, considerato che, nella descrizione della opzione, risulta evidente l’assenza di una elencazione di paesi e/o aree geografiche. Pertanto, per ovvia deduzione, mancando del tutto “il soggetto” o che, dir si voglia, l’elemento oggettivo di riferimento (elencazione/menzione di paesi e/o aree geografiche) non si comprende né in cosa o dove gli “Altri Paesi” paesi sarebbero “inclusi”, né quali sarebbero gli “Altri Paesi”, che, pertanto, residuano nell’essere definiti (impropriamente ed erroneamente) “Altri” ma rispetto a cosa o a quali paesi? Rispetto a quale parametro? Rispetto a quale elencazione/indicazione???? L’utilizzo del termine “Altri” è inscindibile dalla sussistenza di una rappresentazione/indicazione di un “qualcosa” (che sia una fattispecie, una circostanza, una elencazione, una numerazione etc…) da cui alcuni elementi vengono distinti (a fini inclusivi o esclusivi), per determinati motivi, con l’utilizzo del termine “Altri”; tuttavia, se questo “qualcosa” a monte non c’è, non è indicato/rappresentato, se non si ravvede alcuna sussistenza di una rappresentazione/indicazione/elencazione, a valle il termine “Altri” non può radicarsi in nulla, palesandosi privo di qualsivoglia riferimento, e, quindi, scevro di senso e di significato. Non v’è modo alcuno di discorrere di “Altri Paesi inclusi” in ragione del fatto che non vi è nulla di diverso, differente da cosa nominata/indicata/menzionata prima o a cui tacitamente (o anche espressamente) possa alludersi; non essendovi alcunché di nominato/indicato/menzionato (elencazione/menzione di paesi e/o aree geografiche) precedentemente o a cui tacitamente (o anche espressamente) si allude, altro non residua se non la evidente impossibilità di poter espungere un elemento da una non presente elencazione/indicazione e, consequenzialmente, di poter qualificare/catalogare un elemento come “Altri Paesi”. Ancora, in prosieguo di continuità di ciò che, comunque, appare scontato. Ci si domanda: a cosa afferisca la definizione “inclusi, e, stante quanto sopra esposto, sorge il consequenziale interrogativo in ordine all’utilizzo dell’accezione “inclusi”: ma “inclusi” in cosa? In quale elencazione/indicazione???? La risposta, non ardua da desumere, denota come sia del tutto assente il sostrato lessicale adeguato, le condizioni e le prerogative per poter adoperare non solo l’espressione “Altri Paesi inclusi”, la cui portata/valenza si manifesta priva di riferimento e di senso, ma anche e soprattutto per conferire anche solo parvenza di validità ed applicabilità alla correlata accezione “Illimitati”.
- Alla luce di quanto prelude, stante la manifesta assenza di una elencazione/indicazione “inclusiva” di paesi e/ aree geografiche nella descrizione della opzione “Internet mobile: illimitati”, chiaro ne deriva che la cennata nota 2 si mostra priva di ratio e non trova applicazione alcuna anche in ragione della impossibilità di individuare e/o di fare anche solo riferimento ad “Altri Paesi inclusi”. Da tali irrefutabili evidenze, per mera logica, ne deriva che, per elementare ratio, la opzione “Internet mobile: illimitati” non può che intendersi come fruibile illimitatamente, ossia senza alcuna limitazione né sotto il profilo geografico né, di riflesso, sotto il profilo della soglia di consumo dati. Appare, pertanto, senza timore di smentita, poter pacificamente e rettamente affermare il seguente postulato: Opzione “Internet mobile: illimitati” > Assenza di indicazione/elencazione di paesi/Aree geografiche alla stessa correlata >> Operatività della Opzione senza alcuna limitazione sotto ogni profilo che sia p.e. di tempo, di misura, di luogo > Infattibile sussistenza della menzione “Altri Paesi inclusi” >> Assenza di Paesi/Aree geografiche nei detti contratti che soggiacciono alle addotte (inesistenti) limitazioni. E) In merito alla menzionata missiva dal Sig. Y anche per conto della Sig.ra X rimessa al Fornitore, si espone che la stessa era oggetto di riscontro da parte dello stesso con lettera recante data errata (ovviamente, attese le coordinate temporali di cui alle evidenze documentali prodotte) “07 giugno 2021” (Cfr. Doc. Alleg. 4).
- Il riscontro del Fornitore, senza dubbio alcuno insoddisfacente, non risolutivo, consta di una lettera standard che non prende in alcuna considerazione ed, ovviamente, non prende alcuna posizione sui singoli punti oggetto di contestazione e sulle argomentazioni di cui alla suddetta missiva (Cfr. Doc. Alleg. 3).
- Il Fornitore, nell’elargire quello che non si esita e definire un asettico riscontro, così testualmente esponeva: “Grazie per la Sua lettera del 25.06.2021. Illimitato significa che non sarà bloccato o addebitato dopo la quantità di dati utilizzati….”.
- L’assunto sopra trascritto – che, per inciso, omette di riportare quanto indicato in contratto, ossia la descrizione specifica della opzione “Internet mobile: illimitati” – alla luce di quanto sin qui esposto, non abbisogna d’essere destinatario di ulteriori osservazioni, atteso che il tenore dello stesso, di per sé più che mai esaustivo nel manifestare la propria inadeguatezza, inidoneità, erroneità, improprietà, si pone inconfutabilmente in netto ed irrimediabile contrasto con qualsivoglia criterio dialettico/semantico/sintattico, stravolgendo e contravvenendo a quello che, per logica anche lessicale/terminologica, è il pacifico, non suscettibile di divergenti interpretazioni e univoco significato di “Illimitati”.
- Il Fornitore adduce, altresì, che non sia stato “letto con attenzione sufficiente” e che “cerchiamo di essere trasparenti il più ci è possibile”. Ebbene, è il caso di osservare, sommessamente, che la decantata trasparenza non si reputa conseguita con l’intercorso adottato modus operandi. Allorquando il consumatore scorge nel contratto la descrizione della opzione “Internet mobile: illimitati” non seguita da alcuna testuale indicazione/elencazione/menzione di paesi e/o aree geografiche – nel mentre le apposte precedenti opzioni figurano a tal guisa “Chiamate verso tutte le reti svizzere e al/ verso estero: illimitate” - “SMS/MMS in Svizzera e al/verso estero: illimitati”, ossia testualmente seguite da quanto difetta in descrizione della opzione “Internet mobile: illimitati” – di certo non si aspetta di incorrere in “spiacevoli sorprese”. E’ evidente che rinvenire in bella vista la descrizione della opzione “Internet mobile: illimitati”, non seguita da alcuna testuale indicazione/elencazione/menzione di paesi e/o aree geografiche, non può minimamente instillare nell’orinario consumatore, neanche nelle più fantasiose delle ipotesi, la possibilità che tale opzione possa essere contraddistinta da caratteristiche e condizioni di fruibilità del tutto opposte, divergenti e comunque incompatibili con quelle esposte in ampia visibilità in contratto ed allocate graficamente in linea accanto alla medesima opzione. Pertanto, discorrere di “attenzione”, tacciare il consumatore di “insufficiente attenzione” è irragionevole, fuorviante ed inappropriato laddove è il Fornitore a determinare una non trascurabile discordanza/divergenza tra la rappresentazione delle caratteristiche di una opzione e le reali condizioni di fruibilità della stessa, atteso che la trasparenza dovrebbe andar di pari passo con la buona fede e con una informativa chiara e congruente e non con una pubblicizzazione di una opzione che prima viene offerta e rappresentata come fruibile a determinate condizioni per poi, in minuscolo, esporre condizioni di fruizioni scevre di senso che, raffrontate con la descrizione della opzione esposte in ampia visibilità in contratto, non possono che prefigurarsi al consumatore come inapplicabili ed incompatibili per tutte le ragioni sovraesposte.
- Il Fornitore non ha, altresì, elargito alcun tipo di riscontro circa le proposte avanzate anche per conto della Sig.ra X dal Sig. Y con la propria missiva ai fini di una bonaria composizione/risoluzione della vicenda.
- Va, infine, precisato che la fruizione dei servizi di cui ai contratti in argomento è sempre stata destinata ad un uso che non diverge dall’impiego privato usuale, come da CGC. F) A complemento di quanto precede ed a dimostrazione che quanto innanzi esposto non è da considerarsi un caso isolato ma, bensì, il modus operandi del Fornitore, risulta sufficiente la consultazione del sito internet del medesimo X; procedere nell’apertura del menu a tendina “Abbonamenti mobile” cliccandovi sopra. Si scorgeranno le offerte del Fornitore tra cui p.e.:
- “XXX” – Descrizione: Mobile Internet in Svizzera e all’estero>Illimitato
- “XXX” – Descrizione: Mobile Internet in Svizzera e all’estero>Illimitato. Tuttavia, cliccando sotto tali tabelle riepilogative alla voce “vedere i dettagli” si scorgono le rispettive specifiche tecniche che appaiono non corrispondere alle cennate tabelle riepilogative/descrittive (Cfr. Doc. Alleg. 6). Tanto Esposto, Dedotto e Prodotto La Sig.ra X, come sopra generalizzata, rappresentata e difesa Chiede Alla stregua delle superiori motivazioni ed in forza delle suesposte ragioni, reiterate le doglianze rappresentate ed il disagio subito per effetto delle stesse, l’avvio della Procedura di Conciliazione con il Fornitore C e formula le seguenti alternative richieste:
- Che la Opzione Internet mobile incorra in immediata fruizione alla stregua del correlativo termine Illimitati e del rispettivo univoco significato lessicale, ossia senza alcuna limitazione/restrizione di tempo, di misura, di consumo, di luogo etc.;
- Che il Fornitore presti il proprio assenso al recesso anticipato ed immediato dai menzionati n. 2 contratti, senza l’applicazione di alcuna penale, tassa amministrativa o pagamento di alcun genere per qualsivoglia titolo, ed al trasferimento dei rispettivi n. di telefono ad altro operatore. Si chiede in ogni caso che Codesto Organo Voglia invitare il Fornitore ad accordate una somma di rimborso alla Sig.ra X per il disagio subito. NOTE in calce. (1)Opzione “Data Booster”: Trattasi di opzioni che, presenti in descrizione sul sito del Fornitore, consentono al cliente di usufruire di ulteriori MB/GB per la navigazione in internet dietro il pagamento di un corrispettivo variabile, direttamente proporzionato alla quantità di MB/GB che il cliente decide di acquistare (Cfr. Doc. Alleg. 5). (2)Si precisa, ulteriormente, che la missiva dal Bonfiglio destinata al Fornitore è del 23.06.2021 e non del 25.06.2021, come erroneamente riportato nel riscontro epistolare del Fornitore. (3) Cfr. Messaggio concernente la revisione della legge sulle telecomunicazioni – 17.058. N.B. Al fine di consentire una più agevole consultazione, il surriportato scritto viene trasmesso anche in formato pdf. Alla voce "Importo litigioso in CHF" viene indicato il valore N/D, trattandosi fattispecie concernente importo/valore indefinito.
Fine perseguito dalla presente procedura:
Alla stregua delle motivazioni esposte ed in forza delle illustrate ragioni nello scritto riversato nel campo descrittivo, reiterate le doglianze rappresentate ed il disagio subito per effetto delle stesse, Si formulano le seguenti alternative richieste nei confronti del Fornitore C:
- Che la Opzione Internet mobile incorra in immediata fruizione alla stregua del correlativo termine Illimitati e del rispettivo univoco significato lessicale, ossia senza alcuna limitazione/restrizione di tempo, di misura, di consumo, di luogo etc.;
- Che il Fornitore presti il proprio assenso al recesso anticipato ed immediato dai menzionati n. 2 contratti, senza l’applicazione di alcuna penale, tassa amministrativa o pagamento di alcun genere per qualsivoglia titolo, ed al trasferimento dei rispettivi n. di telefono ad altro operatore. Si chiede in ogni caso che Codesto Ill.mo Organo Voglia invitare il Fornitore ad accordate una somma di rimborso alla Sig.ra X per il disagio subito.”
B. PRESA DI POSIZIONE DEL FORNITORE
Invitata a prendere posizione in riguardo alla summenzionata richiesta di conciliazione, il fornitore C, non ha reagito, ha però inviato una breve presa di posizione nella procedura di conciliazione XXX che tratta della medesima controversia.
L’Ombudsman desidera tuttavia in questa sede rende attendo il fornitore C dell'obbligo dei fornitori di partecipare alla procedura di conciliazione e di dar seguito tempestivamente alle richieste di informazione secondo l'art. 47 cpv. 1 e 2 OST.
C. PRESUPPOSTI PER UNA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE
Ai sensi dell’art. 12c cpv. 1 della Legge sulle telecomunicazioni (LTC / RS 784.10) e dell’art. 43 cpv. 1 dell’Ordinanza sui servizi di telecomunicazione (OST / RS 784.101.1) è possibile rivolgersi ad ombudscom, in qualità d'Organo di conciliazione, nel caso di controversie di diritto civile fra clienti e fornitrici di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto. Gli ulteriori presupposti per poter avviare la procedura di conciliazione sono regolati dall’art 45 cpv. 2 OST così come dall’art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti di ombudscom. La richiesta di conciliazione deve essere presentata con il formulario previsto. La parte richiedente deve inoltre dimostrare in maniera credibile di aver tentato, negli ultimi 12 mesi, di trovare una soluzione. La richiesta di conciliazione non può essere palesemente indebita né un tribunale ordinario o un tribunale arbitrario possono già occuparsi della medesima questione.
L'Organo di conciliazione ha esaminato i documenti presentati e non ha individuato alcuna irregolarità. I principi procedurali stabiliti all'art. 45 cpv. 2 OST sono dunque rispettati.
La Signora X, rappresentata dal Signor Y e in seguito Z, invia una lettera raccomandata a il fornitore C, il 23 giugno 2021. Censura in particolare l’uso improprio del termine “illimitato” e la diffusione di una pubblicità ingannevole. Sulla base di tale indicazione il cliente, infatti, sarebbe stato indotto a concludere il contratto in questione.
Con risposta del 7 giugno 2021 (verosimilmente luglio 2021), il fornitore comunica al cliente che gli abbonamenti da lui conclusi sono esclusivamente ad uso privato. Ritiene che il cliente non abbia letto con attenzione sufficiente le sue condizioni generali.
Le parti non hanno trovato alcun accordo.
La ricorrente, rappresentata dall’Y, ha dimostrato credibilmente il suo tentativo di trovare un accordo con il fornitore C. Dal momento che anche gli altri presupposti per avviare una procedura di conciliazione sono soddisfatti, l’Ombudsman ha la competenza per fungere da intermediario fra le parti nell’ambito della procedura di conciliazione.
D. CONSIDERAZIONI DELL'OMBUDSMAN
1. Situazione iniziale e problematica
Il 15 gennaio 2021, le parti hanno concluso un contratto con piano tariffario “XXX” per un canone mensile di CHF 50.- che include, fra l’altro, il consumo di dati mobili all’estero al quale il fornitore impone un limite massimo di 10 GB. Siccome la cliente non concorda con l’imposizione di questo limite, occorre esaminare se il menzionato contratto sia stato validamente concluso.
L'Ombudsman verifica i fatti e i problemi giuridici e presenta una soluzione alle parti interessate.
2. Esame della controversia
2.1 Basi contrattuali
Il contratto stipulato per il numero di telefono 0XX XXX XX XX, a nome della Signora X, con un piano tariffario XXX prevede chiamate illimitate verso tutte le reti svizzere, all’estero, verso l’estero, SMS/MMS illimitati in Svizzera, all’estero e verso l’estero nonché Internet mobile in Svizzera e all’estero illimitati. Presso la menzione “Internet Mobile illimitati” è indicato la nota (2), il cui contenuto è spiegato nello stesso documento in caratteri molto piccoli e ha il seguente tenore:
“A meno che i singoli prodotti non siano espressamente intesi, gli abbonamenti mobili non sono destinati a sostituire Internet di rete fissa. Questo vale ad es. con l’uso stazionario di una scheda SIM in un router o in un dispositivo hotspot. Qualsiasi uso improprio è un uso improprio. In tali casi, il fornitore C può sospendere o limitare la fornitura di servizi o adottare qualsiasi altra misura adeguata. I clienti che hanno un utilizzo mensile dei dati superiore al 97% di tutti gli altri clienti vengono limitati in base a una media trimestrale (a marzo 2020: circa 40 GB al mese). In questi casi, è possibile attivare le opzioni Data Booster per continuare la navigazione veloce. Negli altri paesi inclusi, l’utilizzo massimo mensile è limitato a 10 GB.”.
2.2 Validità del limite a 10 GB
Conformemente alla legislazione, un contratto è validamente stipulato quando i contraenti hanno manifestato concordemente la loro reciproca volontà. Le parti si devono almeno accordare sui punti essenziali del contratto. L’entità delle prestazioni fornite come anche il prezzo sono elementi essenziali del contratto sul quale è necessario trovare un accordo.
Nel caso concreto, la controversia porta sul volume di dati mobili compresi nel prezzo d’abbonamento. Se la cliente avesse compreso le condizioni d’utilizzo dei dati mobili all’estero come le ha previste il fornitore, non avrebbe forse stipulato il contratto in questione. La cliente è partita dal presupposto che il consumo di dati di telefonia mobile era illimitato sia in Svizzera che all’estero. Il significato della locuzione “Internet mobilie illimitati” è effettivamente comprensibile e chiaro e non lascia spazio ad alcuna interpretazione, come dettagliatamente spiegato dal rappresentante della cliente. La descrizione dell'abbonamento lascia quindi chiaramente presumere che i dati possano essere utilizzati senza limiti nei paesi indicati: “EU und US Unlimited”. Appare dunque contraddittorio e poco trasparente indicare dapprima un uso illimitato e fissare in caratteri minuscoli, poi, un limite a 10 GB. Visto quanto precede, l’Ombudsman considera insolito limitare il consumo di dati a 10 GB quando invece, nel piano tariffario, viene indicata la designazione “dati illimitati”. Al contrario, una limitazione del consumo a 40 GB, come applicata in Svizzera dal fornitore, non potrebbe essere censurata. Un consumo superiore a questo limite sarebbe probabilmente considerato eccessivo e non più compreso entro il normale uso privato conformemente alla clausola “Fair Use Policy”. Secondo tale principio, come lo si può dedurre dalla nota (2) nel contratto in questione, i fornitori di telecomunicazione prevedono un limite di utilizzo al fine di garantire un uso di qualità a tutti gli utenti.
Va però osservato che la nota (2), al termine “illimitati” è visibile. Essa ha appunto lo scopo di rendere attenda la clientela che vi sono condizioni supplementari. La nota stessa è tuttavia redatta a caratteri minuscoli che non consentono una facile lettura e il limite di 10 GB non è stato evidenziato in alcun modo. L’Ombudsman, vista la documentazione contrattuale, comprende dunque che la cliente non abbia dato importanza alla didascalia sottostante in caratteri molto piccoli e difficilmente leggibili. Vista l’importanza di tale limite che è in contraddizione con il nome del piano tariffario, questo limite di consumo avrebbe dovuto essere indicato con più evidenza e chiarezza in conformità all’art. 3 cpv. 1 lit. b LCSI (Legge federale contro la concorrenza sleale / RS 241). Secondo questa disposizione, chi emette indicazioni false o ingannevoli su un servizio agisce in modo sleale e quindi illegale. Una dichiarazione è ingannevole se il destinatario medio si forma una errata impressione delle circostanze reali sulla base di tale dichiarazione. In ogni caso, bisogna prendere in considerazione la prospettiva o la comprensione del destinatario.
In questo caso, come già menzionato, l'annuncio nella descrizione dell'abbonamento dà l'impressione che i dati possano essere utilizzati illimitatamente, sia in Svizzera che in alcuni paesi esteri le cui abbreviazioni sono elencate nel piano tariffario. L’Ombudsman concorda con la cliente nell’affermare che il significato di “illimitati” non lasci spazio ad alcuna interpretazione ulteriore e che tale indicazione, che non corrisponde alla realtà, sia fuorviante. L’indicazione sarebbe stata trasparente e inequivocabile se indicava con più chiarezza, mettendo in evidenza che all’estero era consentito un consumo limitato a 10 GB. Ciò nonostante, il riferimento al limite di 10 GB era contrattualmente indicato e con la dovuta attenzione, come menzionato dal fornitore, la cliente avrebbe potuto notare che il termine “illimitati” era seguito dalla nota (2) e che appena sotto erano spiegate le condizioni dell’utilizzo dei dati mobili all’estero.
Siccome, da una parte, il fornitore C avrebbe dovuto comunicare il limite in modo più trasparente, con caratteri di uguale dimensione al piano tariffario, o non avrebbe dovuto fare riferimento ad un'offerta illimitata, e tuttavia, dall’altra, il cliente avrebbe potuto riconoscere appena sottostante, considerata l’indicazione della nota (2), il limite a 10 GB di consumo dati all’estero, dopo un esame più attento del contratto, l'Ombudsman propone la seguente soluzione:
il contratto deve essere considerato valido, illimitatamente, come lo comprende la cliente, ovvero senza alcun limite di consumo fino alla notifica di questa proposta di conciliazione accettata da entrambe le parti. La presente proposta di conciliazione vale quale aggiunta contrattuale che precisa le condizioni dell’abbonamento come vengono intese dal fornitore, ossia con il limite di 10 GB nel caso di utilizzo di dati mobili all’estero nei Paesi elencati sul contratto. Qualora la cliente non accettasse tale precisazione, il fornitore concede la disdetta anticipata e immediata del contratto senza fatturare alcuna penale o tassa amministrativa.
2.3 Richiesta di rimborso
La cliente chiede un rimborso per i disagi subiti. Va osservato al riguardo che, a differenza di una procedura giudiziaria, l’Organo di conciliazione non ha la competenza di disporre un’indagine probatoria, verificare la fondatezza di eventuali richieste pecuniarie e trattare in modo strettamente giuridico eventuali richieste di risarcimento. Sulla base della documentazione inoltrata, l’Ombudsman può tuttavia proporre un equo rimborso per le spese sostenute e i disagi subiti, che, tuttavia, non si orienta al concetto di danno in senso giuridico. Sebbene l’Ombudsman comprenda i disagi subiti dalla cliente, non è in grado di quantificare il danno subito, che tuttavia considera esiguo. Non considera quindi opportuno proporre un rimborso pecuniario nel caso concreto.
Qualora la presente proposta di conciliazione fosse già stata adempita, prima dell'accordo, da entrambe le parti, completamente o parzialmente, essa sarà considerata soddisfatta nei punti corrispondenti. Diritti e obblighi in merito verranno a cadere.
E. PROPOSTA DI CONCILIAZIONE
- La Signora X prende atto che il suo abbonamento, nu. cliente XXX, deve essere inteso, a decorrere dalla notifica della presente proposta di conciliazione sottoscritta da entrambe le parti, con il limite di utilizzo a 10 GB per l’utilizzo dei dati mobili nei paesi indicati sul contratto. Fino a tale data, il fornitore C concede l’utilizzo di dati mobili illimitati, come inteso dalla Signora X, e annulla eventuali spese fatturate in sovrappiù, entro 20 giorni dalla ricezione della proposta di conciliazione sottoscritta da entrambe le parti.
- Qualora la Signora X non concordasse con il prosieguo del rapporto contrattuale (nu. cliente XXX) con limite di utilizzo a 10 GB per i dati mobili all’estero, disdice l’abbonamento, entro 20 giorni dalla notifica della proposta di conciliazione sottoscritta da entrambe le parti.
- Il Fornitore C concede la rescissione anticipata alla Signora X conformemente alla cifra E.2. di questa proposta di conciliazione senza spese di disdetta e altre spese amministrative.
- Questa proposta di conciliazione viene accettata da ambo le parti in modo volontario e senza ammissione di colpa.
Berna, il 21 gennaio 2022