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Die zehn besten Intranets 2010
Intranet-Designs werden reifer und ernten die Früchte kontinuierlicher Qualitätsverbesserungen bei traditionellen Funktionen, während sie gleichzeitig neue Trends wie mobile Zugänge, Notfallbereitschaft und nutzergenerierte Inhalte aufgreifen.
by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 04.01.2010
Die 10 am besten konzipierten Intranets für 2010 sind:
- Enbridge, Inc., ein führendes Unternehmen für Energietransport und -verteilung in Nordamerika (Kanada)
- GE, ein breit gefächertes Technologie-, Medien- und Finanzdienstleistungsunternehmen (USA)
- Howard Hughes Medical Institute (HHMI), eine gemeinnützige Medizinforschungsorganisation (USA)
- Huron Consulting Group, ein Beratungsunternehmen (USA)
- Jet Propulsion Laboratory (JPL), ein NASA-Center, das die Erforschung der Erde, des Sonnensystems und des Universums mit Hilfe von Roboter-Raumsonden beaufsichtigt (USA)
- Die MITRE Corporation, eine gemeinnützige Organisation, die vier staatlich geförderte Forschungs- und Entwicklungszentren leitet (USA)
- SCANA Corp., eine Fortune-500-Holding im Energiesektor (USA)
- Trend Micro, Inc., ein Marktführer im Bereich der Inhaltssicherheit im Internet (Japan)
- URS Corporation, ein führender Anbieter für Ingenieur-, Konstruktions- und technische Dienstleistungen für staatliche Stellen und Unternehmen der Privatwirtschaft (USA)
- Wal-Mart Stores, Inc. (Walmart), ein Einzelhandelskonzern mit mehr als 8.000 Ladengeschäften unter 53 verschiedenen Marken in 15 Ländern
Walmart hat auch 2002 bereits mit seinem damaligen Intranet gewonnen und gehört jetzt somit zu einer sehr kleinen Gruppen von Firmen, die die Auszeichnung bereits mehrmals gewonnen haben: Deloitte Touche Tohmatsu hat sowohl für sein weltweites, als auch für das Intranet seiner australischen Mitgliedsfirma gewonnen, und das Intranet von Cisco Systems ist ebenfalls zweimal anerkannt worden.
Während viele der diesjährigen Gewinner aus den USA stammen, haben wir auch einen Gewinner aus Kanada und, zum ersten Mal, einen aus Japan. Dies ist das erste Mal in 10 Jahren, dass es keine Sieger aus Europa und keine aus dem Finanzsektor gibt, was mit den Trends der Vergangenheit bricht. (GE hat zwar ein Finanzgeschäft, aber es ist kein direktes Finanzdienstleistungsunternehmen.) Das Fehlen von Banken, Börsenmaklern und Versicherungsgesellschaften kann vielleicht durch die Finanzkrise erklärt werden: Diese Firmen hatten andere Dinge zu tun, die ihre Aufmerksamkeit in Anspruch nahmen, und kleinere Budgets für Intranetdesign (wenn überhaupt welche). Für das schlechte Abschneiden der europäischen Intranetdesigns gibt es dagegen keine Ausrede, wenn man bedenkt, dass Europa von 2001 bis 2009 ganze 31% der Gewinner ausmachte. Hoffentlich bekommen wir nächstes Jahr wieder etwas mehr gute europäische Intranets zu sehen.
Wachsende Intranetteams
Dieses Jahr lag die mittlere Unternehmensgrösse nach dem Median unter unseren Gewinnern bei 6.350 Mitarbeitern (der Median ist dieses Jahr eine bessere Masszahl als das arithmetische Mittel, weil Walmart so riesig ist, dass es die Berechnung eines Mittelwerts verzerren würde.) Von 2001 bis 2006 gab es den Trend, dass immer grössere Organisationen bei den Auszeichnungen dominierten; 2006 erreichte der Trend seinen Höhepunkt mit einer durchschnittlichen Firmengrösse von 107.000 Mitarbeitern.
Von 2007 bis 2010 jedoch ragten die kleineren Firmen unter den Gewinnern mehr hervor. Dieser Trend zeigt vermutlich eine Reifung der Intranettechnologien an: Es wird immer einfacher, ein gutes Nutzererlebnis zu konstruieren, auch ohne Zugriff auf die erheblichen Mittel, die sich in Firmen mit 100.000 und mehr Mitarbeitern finden lassen. Eine alternative Interpretation ist, dass Firmen aller Grössen den Intranets heute einen höheren Stellenwert beimessen und den Intranetteams mehr Mittel zur Verfügung stellen. Die Durchschnittsgrösse eines solchen Teams lag dieses Jahr bei 14 Leuten, was um 27% höher ist als die durchschnittliche Teamgrösse in 2006, als die siegreichen Firmen viel grösser waren.
Mobile Intranet-Websites
Dieses Jahr hatten 30% der Intranets spezielle mobile Funktionen. In den vergangenen Jahren hätten wir dies vielleicht als eine grosse Zahl verkündet, aber jetzt, wo Mobil der grosse Trend im offenen Web ist, geht unsere Schlussfolgerung genau ins Gegenteil: Die Intranets scheinen bei der Unterstützung mobiler Geräte hinterher zu hinken. Eine einigermassen offensichtliche Erklärung könnte sein, dass auf die meisten Intranets aus dem Büro zugegriffen wird. Ausserdem sind - wie ein Team herausfand - Mitarbeiter, die den Wunsch nach mobilem Zugriff äussern, vielleicht mit ihren eigenen Mobilgeräten nicht vertraut genug, um diese auch wirklich leicht verwenden zu können.
Keine dieser beiden Erklärungen wird sich wohl lange halten. Obwohl die überwiegende Nutzung des Intranets tatsächlich am Arbeitsplatz geschieht, werden die Leute zunehmend einen "Jederzeit und Überall"-Zugriff erwarten, weil sie dass so von den grossen Websites bekommen, die die Nutzererwartungen festlegen. Ausserdem machen die Mitarbeiter, die häufig reisen, oft die besonders hochwertigen Anwendungsfälle aus (wie Anfragen im Vertriebsbereich). Und letztendlich werden die Mitarbeiter aus zwei Gründen immer besser darin werden, Mobilgeräte zu verwenden, um auf Intranetinhalte, -dienste und -anwendungen zuzugreifen. Erstens werden sie mehr Erfahrungen sammeln bei der wachsenden Nutzung des mobilen Webs. Zweitens werden die Mobilgeräte mit jeder Generation (und mit jeder der alljährlichen Mobil-Revolutionen) wesentlich brauchbarer, was es für die Nutzer zunehmend einfacher machen wird, alle mobilen Aufgaben durchzuführen.
Angesichts unserer allgemeinen Forschung zu mobiler Usability empfehlen wir dringend, für mobile Nutzer ein separates Design zu entwickeln. Die Leistungsfähigkeit der Nutzer nimmt erheblich ab, wenn die Leute versuchen, von einem mobilen Gerät auf eine allgemeine Website zuzugreifen - d. h. eine, die auf eine normale Nutzeroberfläche zugeschnitten ist. Alle drei Gewinner folgten unserer Empfehlung, aber auf unterschiedliche Weise.
Das JPL-Team entwarf eine dezidierte Anwendung, und keine Website, um das Design für eine einzige Plattform zu optimieren - das iPhone - und somit ein ergiebigeres Nutzererlebnis bieten zu können. Sowohl Enbridge als auch MITRE entwickelten spezielle mobil-ausgerichtete Websites mit heruntergefahrenen Angeboten bei den entscheidenden Inhalten und Anwendungen. Diese allgemeinere Strategie unterstützt eine grössere Spannbreite von Nutzern als nur eine einzige Anwendung. MITRE hat sich zwar besonders auf das BlackBerry ausgerichtet, aber auch Leute mit anderen Smartphones können die Website nutzen.
Diese Beispiele verweisen auf einen wichtigen Unterschied zwischen mobilen Intranets und mobilen Websites: Für die Firmen-interne Nutzung kann man sich auf ein bestimmtes Gerät konzentrieren, wenn dieses Gerät bereits die bevorzugte Plattform der Firma ist. Im Internet muss man alle bedienen können, oder man verliert Kunden.
Soziale Netzwerkfunktionen in Intranets
2009 war nicht nur das Jahr der mobilen Entwicklung, sondern im Internet insgesamt definitiv auch das der sozialen Netzwerke. In den Intranets fand sich dieser zweite Trend stärker als der erste wieder. Soziale Netzwerkfunktionen waren bei den siegreichen Intranets üblich. Vieles, was bei der Entwicklung von sozialen Netzwerkfunktionen für Intranets eine Rolle spielt, läuft ähnlich ab wie bei der Entwicklung von sozialen Netzwerkfunktionen für Websites. Aber es gibt auch wichtige Unterschiede.
Am auffallendsten ist wohl, dass es zwei Ebenen des sozialen Netzwerkens in Intranets gibt:
- Soziale Netzwerkfunktionen für Mitarbeiter als Einzelne
- Arbeitsgruppen-Support und andere Funktionen, die arbeitsbezogene Verbindungen anregen
Beispiele sozialer Netzwerkfunktionen, die auf die Einzelnen abzielen, sind unter anderem die Diskussions- und Profilseiten bei Walmart, der TrendSpace bei Trend Micro, der von Mitarbeitern beigesteuerte Inhalte enthält, das Social Bookmarking bei MITRE, über das die Mitarbeiter ihre Lieblingslinks freigeben können; und die Kommentier- und Bewertungsfunktionen bei GE.
Arbeitsbezogene soziale Netzwerkfunktionen beinhalten die technischen Foren von URS, wo Ingenieure zusammenarbeiten und optimale Vorgehensweisen miteinander teilen; der Expertise Finder (Expertenfinder) von MITRE, der den Nutzern dabei hilft, Kollegen zu finden, die über bestimmtes Wissen verfügen; und die Projektseiten von HHMI, wo Teams direkt zusammenarbeiten und Informationen austauschen.
Ein weiterer grosser Unterschied zwischen sozialen Intranet und sozialen Websites ist die wesentlich grössere Verantwortlichkeit innerhalb des Unternehmens, was bei richtiger Handhabung wiederum zu erhöhter Qualität und einer stärkeren Beteiligung führen kann. Es ist üblich, Anonymität zu vermeiden. Trend Micro geht noch einen Schritt weiter, indem es ein ausgeklügeltes System von Belohnungspunkten auffährt, welche den Mitarbeitern zufliessen, wenn sie etwas zu den Community-Funktionen des Intranets beisteuern. Mit den Punkten kann man dann nicht nur schön angeben; sie können gegen richtige Preise eingetauscht werden - eine gute Methode, gegen das Phänomen der ungleichen Teilnahme anzugehen.
Jenseits der Chef-Blogs
Seit einigen Jahren bemerken wir nun schon bei besseren Intranets den Trend zum Vorstands-Weblog. Dies ist fast eine besondere Untergattung des sozialen Networking; Vorstands-Weblogs beinhalten oft soziale Netzwerkfunktionen wie Diskussionen oder Kommentare. Solche Blogs waren auch dieses Jahr wieder stark vertreten, enthielten jedoch erweiterte Funktionen, um dem Vorstand wirklich "ein Gesicht zu geben" und ihn zugänglicher werden zu lassen. Beim Intranet von Walmart gehen die Profile der Vorstandsmitglieder über die reine Berufserfahrung hinaus und heben auch persönliche Erfahrungen und Interessen hervor. Und Trend Micro hat Vorstands-Weblogs mit halbjährlichen Online-Treffen kombiniert, wo die Mitarbeiter die Vorstandsmitglieder direkt ansprechen können.
Umgang mit Änderungen; internes Marketing
Die Nutzer hassen Veränderungen. Das gilt für Intranets wie für Websites. Gleichzeitig sind Intranets aber häufig so schlecht, dass Veränderungen dringend nötig sind. Selbst ein gutes Intranet kann durch einige wenige Verbesserungen die Produktivität der Mitarbeiter erhöhen, wenn die Leute es jeden Tag verwenden. (Wenn die Mitarbeiter das Intranet nicht jeden Tag verwenden, dann ist das an sich schon ein Zeichen, dass es nicht gut genug ist.) Und dennoch, die meisten Nutzer wursteln sich tatsächlich lieber weiter durch eine ihnen bekannte Nutzeroberfläche, was folgende Frage aufwirft: Wie lässt sich die Spannung zwischen der Notwendigkeit einer Veränderung und den Leiden, die eben diese Veränderung mit sich bringt, überwinden?
Viele der diesjährigen Gewinner unter den Intranets unternahmen explizite Schritte, um Veränderungen im Design zustande zu bringen und die Nutzer dazu zu ermuntern, neue und verbesserte Funktionen auszuprobieren. Viele Teams führten zum Beispiel eine ausführliche Nutzerforschung durch, bevor sie eine bestimmte Richtung in ihrem Design einschlugen. Dies führt definitiv dazu, dass die Teams sich auf die Bedürfnisse der Nutzer konzentrieren und verminderte so das Risiko, dass etwas herauskommt, wogegen die Leute sich dann sträuben. Wenn man schlechtes Feedback bekommt, bekommt man das immerhin vor der Einführung, was einem dann noch Zeit lässt, mit den Bedenken der Mitarbeiter umzugehen. Neben dem tatsächlichen Feedback erfüllen Usabilitystudien auch noch den einen weiteren Zweck: Sie signalisieren explizit, dass das Team bereit ist, zuzuhören. Forschung ist eine Möglichkeit, die Beteiligten anzusprechen und sie wissen zu lassen, dass man sich um sie kümmert.
Über die Nutzerforschung hinaus bezogen manche Teams eine grössere Spannbreite an Beteiligten in die Vorgespräche mit ein und setzten die Kommunikation auch im weiteren Entwicklungsprozess fort. Als die Designs dann schon etwas mehr Form angenommen hatten, stellten manche Teams kleineren Gruppen von Leuten einen speziellen Vorab-Zugang zur Verfügung, bevor das Programm für alle freigegeben wurde. So führte zum Beispiel SCANA einen einmonatigen Beta-Test mit 150 Mitarbeitern durch, die dann später zu "Botschaftern" des neuen Designs wurden.
Wenn schliesslich das neue Design freigegeben war, halfen explizite, interne Marketingkampagnen dabei, eine rasche Beschäftigung damit anzuregen. Gehen Sie nicht davon aus, dass die Mitarbeiter neue Funktionen schon selbst entdecken werden. Die Leute haben viel zu viel um die Ohren und sind einfach am Intranet an sich nicht so interessiert wie Sie. Dieses Jahr umfassten die Werbekampagnen eine IT-Ausstellung, Vorführungen in der Caféteria, Plakate, Infoveranstaltungen, E-Mails sowie die genannte Graswurzelkampagne von SCANA, in der die Beta-Tester als Botschafter beteiligt wurden. Zusätzlich entwarf SCANA noch interne Werbespots, in denen Mitarbeiter als ehrenamtliche Schauspieler auftraten.
Notfallbereitschaft
Vielleicht ist es ein Zeichen der unsicheren Zeiten, in denen wir leben, mit Bedrohungen durch mutierte Grippenviren, Terroranschlägen bis hin zur globalen Erwärmung. Woran es auch immer liegen mag, 40% der Gewinnerfirmen haben Intranetfunktionen mit dem expliziten Ziel entworfen, unerwarteten Notfällen zu begegnen. Vor ein paar Jahren waren sowohl Walmart als auch URS vom Hurrikan Katrina betroffen, was wohl den Anstoss gab sicher zu stellen, dass ihre Intranets schnell bearbeitet werden können, um in zukünftigen Notfällen aushelfen zu können. Klar, wenn eine Katastrophe einmal eingetreten ist, ist es zu spät zu planen, was dann zu tun sei; die Pfadfinder hatten da mit ihrem Motto "allzeit bereit" schon eine gute Idee.
Die diesjährigen Sieger unter den Intranets haben ein ganzes Spektrum an Notfall-Funktionen eingebaut, unter anderem:
- ein Startseiten-Warnsystem, das Notfallinformationen auftauchen lässt, ohne dass die Seite zunächst aktualisiert werden müsste;
- separate notfallspezifische Startseiten, die kurzfristig aktiviert werden können;
- zweckbestimmte Abschnitte auf der Startseite, die während Notfällen auftauchen; und
- eine komplette Notfall-Einsatzzentrale.
Dass der Trend dahin geht, Intranets in die Bewältigung von Notfällen einzubeziehen, ist ein Zeichen von Reifung: Intranets werden mehr und mehr als Kernstück der organisatorischen Infrastruktur anerkannt.
Fortdauernde Trends = Fortwährende Qualitätsverbesserung
Viele Trends der diesjährigen Gewinner sind Fortführungen der langfristigen Trends, die wir bereits in den vergangenen Jahren ausgemacht und kommentiert haben.
Einige von diesen sind:
- häufige Verwendung von SharePoint
- Es waren auch viele andere Technologie-Plattformen zu finden, unter anderem Google Search Appliance; es gibt nicht die Nonplusultra-Lösung, die ein fantastisches Intranet garantieren würde
- auf Seitenvorlagen zu vertrauen, um einheitliche Nutzeroberflächen sicherzustellen
- die redaktionellen Abläufe zu stärken, um die Qualität der Inhalte zu sichern; bei Enbridge hat jede Einzelseite zum Beispiel einen namentlich genannten Autor, um sich so vor veralteten Informationen zu schützen
- viele interessante Präsentationsformen für Nachrichten-Streams auf der Startseite
- auf die jeweilige Funktion zugeschnittene Personalisierung, damit die Nutzer sich auf die Inhalte und Anwendungen konzentrieren können, die für ihre Arbeit am nützlichsten sind
- die weit verbreitete individuelle Anpassung ermöglicht es den Nutzern, die Nutzeroberfläche selbstständig einzustellen, unter anderem mit verbessertem Design der allseits beliebten Favoriten-Funktion (Quick Links, My Links)
- ein Fokus darauf, die Suchfunktion zu verbessern, unter anderem mit interessanten Ansätzen zu erweiterten Suchfunktionen
- Alerdings bleiben Intranet-Suchmaschinen ein wunder Punkt, und viele Teams verliessen sich auf kleine manuelle Kniffe (wie zum Beispiel "Best Bets")
- die Personensuche ist nach wie vor eine sehr beliebte Funktion
- weitgehende Verwendung von Usabilitymethoden, von einfachen Nutzertests zu Card-Sorting, Feldstudien und Personas
- schlecht in Geldwert umgerechnete Rendite-Zahlen, aber einige viel versprechende Messungen von gestiegener Nutzung und Mitarbeiter-Zufriedenheit. Als ein Renditebeispiel konnte Trend Micro pro Jahr 1,6 Millionen Dollar sparen, indem sie Treffen in ihrem Intranet stattfinden liessen.
In diesen - und vielen anderen - Dingen zeigen die besten Intranets diesen Jahres stetige Verbesserungen zu den Designs der vergangenen Jahre. Es ist nicht so, als ob es all diese Dinge die Jahre über nicht gegeben hätte; die neuen Designs bauen jedoch auf den früheren auf und werden so immer mehr verfeinert. Anders gesagt profitieren wir jetzt also von einem Prozess der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung für die Intranet-Nutzerpraxis. In so ziemlich jedem anderen Bereich gilt kontinuierliche Qualitätsverbesserung als der Weg zur wahren Qualität, so dass es also ein weiteres Zeichen für die wachsende Reifung dieses Bereiches ist, dass man dies nun auch für Intranets so aussieht.
Und somit haben wir den diesjährigen Meta-Trend: Das Intranetdesign wird immer ausgereifter. Diese wachsende Reife sehen wir in vielen Aspekten der diesjährigen Gewinner, von der Teamgrösse bis hin zu einem Vertrauen in kontinuierliche Qualitätsverbesserung. Mit diesem, dem zehnten Intranet Design Annual, begehen wir dieses Jubiläum jetzt nicht nur mit grossartigen Gewinnern, sondern beglückwünschen das gesamte Fachgebiet dazu, den Kinderschuhen entwachsen zu sein.
© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.