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Gemäss dem am 1. Januar 2013 in Kraft getretenen Steuerabkommen zwischen der Schweiz und dem Vereinigten Königreich konnten Personen mit Wohnsitz im Vereinigten Königreich ihre Bankbeziehungen in der Schweiz nachbesteuern, indem sie entweder auf anonymer Basis eine einmalige Steuerzahlung leisteten oder ihre Konten gegenüber der Steuerbehörde offenlegten. Unter dem Abkommen hatten die Banken die betroffenen Kunden über das Abkommen und die Wahlmöglichkeiten (Einmalzahlung oder Offenlegung) zu informieren und gegebenenfalls die Nachbesteuerung in Form einer Einmalzahlung vorzunehmen.
Der Kunde argumentierte, er habe seit November 2010 seinen Wohnsitz in Thailand gehabt, was die Bank gewusst habe. Er sei deshalb im Vereinigten Königreich nicht steuerpflichtig gewesen. Zudem machte er geltend, er habe den Informationsbrief der Bank mit den Wahlmöglichkeiten nicht erhalten. Die Bank habe deshalb die Steuerzahlung nicht vornehmen dürfen und sei verpflichtet, den Betrag seinem Konto wieder gutzuschreiben.
Die Bank stellte sich in ihrem Schreiben an den Kunden auf den Standpunkt, sie habe ihn im Oktober 2012 brieflich über das Steuerabkommen informiert. Eine Kopie des Schreibens stellte sie dem Kunden zur Verfügung. Sie erklärte weiter, gemäss dem Abkommen sei eine Einmalzahlung oder eine Offenlegung zwingend gewesen, wenn die betreffende Person per 31. Dezember 2010 im Vereinigten Königreich wohnhaft gewesen sei und am Stichtag 31. Mai 2013 ein Konto bei der Bank führte. Da der Kunde auf das Informationsschreiben nicht reagiert und damit keine Einwilligung für eine Offenlegung erteilt habe, habe sie die Einmalzahlung vornehmen müssen. Gemäss ihren Unterlagen sei der Kunde seit dem 12. November 2012 in Thailand wohnhaft gewesen. Sie sei erst in diesem Zeitpunkt über den Wohnortswechsel informiert worden und habe per dann die Änderung in ihren Systemen vorgenommen. Über die erfolgte Einmalzahlung sei der Kunde informiert worden und er habe eine Bescheinigung gemäss Art. 9 des Abkommens erhalten. Gegen diese wäre eine Einsprache innert 30 Tagen möglich gewesen, der Kunde habe von diesem Recht aber keinen Gebrauch gemacht. Sollte er der Ansicht sein, die abgeführten Steuern seien nicht geschuldet gewesen, könne er diese zudem von der zuständigen Steuerbehörde zurückfordern.
Die Erklärungen der Bank zu ihrem Vorgehen schienen dem Ombudsman dem Steuerabkommen und auch der Wegleitung der Eidgenössischen Steuerbehörde zum Abkommen zu entsprechen. Eine Information über einen Wohnsitzwechsel, die der Bank nach dem 31. Dezember 2010 erteilt wurde, konnte, musste aber von dieser gemäss dem Abkommen nicht beachtet werden, und zwar auch dann, wenn der Wohnsitzwechsel effektiv vor diesem Datum stattgefunden hatte. Die Bank durfte also für die Umsetzung des Abkommens vom Wohnsitz ausgehen, wie er per 31. Dezember 2010 in ihren Systemen registriert war. Mit Bezug auf ihr vertragliches Verhältnis mit dem Kunden schien für den Ombudsman dennoch von Belang, ob die Bank im Zeitpunkt der Anwendung des Abkommens auf das Konto des Kunden von dessen Wohnsitz in Thailand Kenntnis gehabt bzw. das Erforderliche unternommen hatte, den Kunden zu informieren. Hierzu stellte er fest, dass der Kunde keinerlei konkrete Hinweise, geschweige denn Belege für eine vor dem 12. November 2012 erfolgte Benachrichtigung der Bank über seinen Wohnsitzwechsel vorgelegt hatte. Ob er das Informationsschreiben und später die Bescheinigung über die erfolgte Zahlung effektiv erhalten hatte, war für den Ombudsman nicht erkennbar. Den Unterlagen war jedoch zu entnehmen, dass der Kunde die Bank bei der Kontoeröffnung instruiert hatte, die Post nicht zu verschicken, sondern banklagernd zu halten. In solchen Fällen gilt Bankkorrespondenz, die gemäss der Weisung des Kunden gehandhabt wurde, grundsätzlich als zugestellt. Bei ausserordentlichen Situationen kann die Bank nach Ansicht des Ombudsman zwar dennoch gehalten sein, zu versuchen, den Kunden zusätzlich auf eine andere geeignete Weise zu benachrichtigen. Ob im vorliegenden Fall eine solche Situation gegeben gewesen wäre und die Bank die ihr obliegenden Anstrengungen ausreichend unternommen hatte, konnte allerdings dahingestellt bleiben. So erschien dem Ombudsman der Aspekt als ausschlaggebend, dass der Kunde trotz einer entsprechenden Aufforderung durch die Bank offenbar nie versucht hatte, die seiner Meinung nach zu Unrecht bezahlten Steuern bei der Steuerbehörde zurückzufordern. Nach dem Grundsatz, dass eine Person, welche einen Schaden geltend macht, zumutbare Anstrengungen zu unternehmen hat, um diesen zu verhindern oder zu begrenzen, hätte es ihm oblegen, bei der Steuerbehörde eine Rückerstattung zu beantragen. Dem Kunden wurde daher in einem begründeten Entscheid mitgeteilt, dass der Ombudsman kein Vermittlungsverfahren einleiten werde.