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Droits des passagers du transport aérien CH/UE
Décoller et atterrir
Le vol réservé de Zoé ne se déroule pas comme prévu : comment Zoé procède-t-elle en cas de surréservation ou en cas de retard ? Que peut-elle faire contre un déclassement ? Que fait-elle si ses bagages arrivent en retard, endommagés ou pas du tout ?
En cas de surréservation, la compagnie aérienne doit prêter une attention particulière à la mobilité réduite du passager ou de ses accompagnateurs. Il en va de même pour les enfants non accompagnés.
Si le vol est surréservé, la compagnie aérienne doit essayer de persuader les passagers d'annuler leur réservation. Si Zoé est prête à renoncer, la compagnie aérienne doit :
- convenir avec elle des conditions et lui accorder une indemnisation complète, et
- lui rembourser le prix du billet pour qu’elle renonce au voyage ou lui offrir un autre mode de transport équivalent.
(cf. checklist)
Si la compagnie aérienne ne trouve pas suffisamment de volontaires qui renoncent au vol, elle peut refuser le transport. La compagnie aérienne doit :
- verser immédiatement une indemnité à Zoé dont le montant dépendra de l'itinéraire et de la distance parcourue ;
- offrir des services de soins à Zoé tels que repas, rafraîchissements, hébergement à l'hôtel, y compris le transfert et la possibilité de téléphoner ou d'envoyer des emails, et
- donner à Zoé le choix de renoncer au voyage en lui remboursant le prix du billet ou en lui offrant une offre de transport alternative et équivalente.
(cf. checklist)
En cas de retard important, la compagnie aérienne doit offrir à Zoé des prestations tels que repas, rafraîchissements, un éventuel hébergement à l'hôtel y compris le transfert, ainsi que la possibilité de passer des appels téléphoniques ou d’envoyer des emails. Selon la route du vol, un retard de deux, trois, quatre heures ou plus est considéré comme long. (cf. checklist)
Si le départ est retardé d'au moins cinq heures par rapport à l'heure de départ prévue, la compagnie aérienne doit permettre à Zoé de se retirer du vol et de se faire rembourser le prix du billet dans les sept jours. Alternativement, Zoé peut également prendre l'avion pour retourner au premier point de départ dès que possible aux frais de la compagnie aérienne. (cf. checklist)
Zoé a également les mêmes droits si elle manque son vol de correspondance en raison du retard du premier vol. Ceci pour autant qu’elle ait réservé les vols ensemble.
La compagnie aérienne ne peut se dégager de sa responsabilité que si elle prouve que le retard est dû à des circonstances exceptionnelles qui n'auraient pu être évitées même si elle avait pris toutes les mesures raisonnables. Les circonstances suivantes peuvent être considérées comme exceptionnelles :
- Instabilité politique ;
- Conditions météorologiques qui rendent l'exécution du vol impossible ;
- Risques pour la sécurité ;
- Lacunes imprévues en matière de sécurité aérienne ;
- Grèves.
Attention : En cas de retard d'un vol de trois heures ou plus, la CJCE accorde une compensation analogue à celle qu'un passager reçoit lorsque le vol est annulé. Les tribunaux suisses n'ont pas encore adopté cette jurisprudence.
Si la compagnie aérienne n'est pas en mesure d'offrir un siège à Zoé dans la classe pour laquelle elle a acheté le billet, elle doit rembourser entre 30 et 75% du prix du billet, selon l'itinéraire et la distance du vol. (voir checklist)
Si la compagnie aérienne offre à Zoé un siège dans une classe supérieure à celle pour laquelle elle a acheté le billet, la compagnie ne peut lui facturer aucune surtaxe ou supplément.
Si ses bagages arrivent endommagés, en retard ou pas du tout, Zoé n'a pas droit à une indemnité forfaitaire. Elle doit plutôt prouver le préjudice subi afin que la compagnie aérienne soit tenue de verser une indemnisation. Le montant maximal actuel est d'environ 1'600 CHF (cf. checklist).
Exceptions :
- Zoé a déclaré une valeur plus élevée à l'enregistrement
- Dans ses termes contractuels, la compagnie aérienne prévoit un régime de compensation plus favorable pour Zoé.
Refus de transport
La compagnie aérienne règle les indemnités par virement bancaire électronique ou ordinaire, par chèque ou, avec l'accord écrit du passager, sous la forme de bons de voyage et/ou d'autres services.