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Kundendienstleistungen
Definition:
Kundendienstleistungen umfassen technische und kaufmännische Dienstleistungen vor, während und nach der Inanspruchnahme von Primärleistungen. Kundendienstleistungen können unterschieden werden in Muss-Leistungen, die vom Kunden unbedingt erwartet werden, weil sie zur Produktnutzung notwendig sind (Installation und Montage), und in Soll-Leistungen, die durch den marktüblichen Standard definiert sind, sowie Kann-Leistungen, die eine Profilierung durch einen gesteigerten Kundennutzen bedeuten. Typischerweise werden Kann-Leistungen vom Kunden nicht explizit gefordert, erfüllen jedoch ein kundenspezifisches Bedürfnis.