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ITIL® 2011 Edition – Vollständig überarbeitetes Service Strategy Buch
Am 29. Juli 2011 erschien die ITIL® 2011 Edition. Die Service Strategy wurde nachhaltig überarbeitet und leitet nun konsequenter in die anderen vier Bücher über. Zudem ist das ganze Rahmenwerk konsistenter, einfacher zu lesen und praxisorientierter.
Geschichte und Entwicklung
Die IT Infrastructure Library (ITIL®) beschreibt in Form einer Sammlung von Best Practices respektive Good Practices die mögliche Umsetzung des Service-Management-Ansatzes bei Informatikbetrieben und -abteilungen. Dabei steht die Ausrichtung auf die Geschäftsprozesse der Kunden im Zentrum. ITIL® gilt heute als de facto Standard, wurde in den 1980er-Jahren im Auftrag der britischen Regierung entwickelt und erschien im Jahr 2000 in der wesentlich überarbeiteten Version 2. Für die am 1. Juli 2007 veröffentlichte ITIL®-Version 3 (2007 Edition), die völlig neu strukturiert und konsequenter auf den Service Lebenszyklus ausgerichtet war, gingen in kurzer Zeit über 500 Verbesserungsvorschläge ein. Um dem eigenen Anspruch eines lebendigen Frameworks gerecht zu werden, wurden die Vorschläge einem Continual-Service-Improvement-(CSI-)Prozess unterzogen und resultieren in der nun vorliegenden ITIL® 2011 Edition.
Update oder neue Version?
Mit der Veröffentlichung der 2011 Edition existiert die Version 1 nicht mehr und die Version 2 soll in einem noch zu definierenden Zeitrahmen vom Markt genommen werden. So wird das Werk nicht mehr nach Versionen nummeriert, sondern nur noch mit dem jeweiligen Erscheinungsjahr verknüpft.
Die 2011 Edition ist «nur» ein Update und soll folgende Ziele erfüllen:
Alle Fehler oder Widersprüchlichkeiten im Text und in den Grafiken der ITIL® V3 sind behoben.
Die Bücher sind, basierend auf Anmerkungen und Verbesserungsvorschlägen der ITIL® Community, weiter verbessert. Dies bezieht sich im Wesentlichen auf Klarheit, Stimmigkeit, Richtigkeit und Vollständigkeit der Kernpublikationen.
Die Änderungsvorschläge, die von Schulungsunternehmen eingereicht wurden, um die Vermittlung von ITIL® zu erleichtern, sind eingearbeitet.
Das Buch Service Strategy ist überarbeitet, um sicherzustellen, dass die Konzepte so klar, präzise und verständlich wie möglich erklärt werden. Dabei sind die Konzepte nicht zu vereinfachen oder zu verändern, sondern vielmehr ist deren Darstellung und Verständlichkeit zu verbessern.
Erscheinungsbild der ITIL® 2011 Edition
Sie erscheint in den bekannten fünf Kernpublikationen zu den Themen Strategy, Design, Transition, Operation und Continual Service Improvement die mit 2011 Edition gekennzeichnet sind. Seit Ende Juli 2011 sind die englischen Ausgaben verfügbar und die deutschen Übersetzungen sind in Bearbeitung.
Seminare und Examen
Da die grundlegenden Konzepte und Inhalte die gleichen bleiben, hat dieses Update keine grösseren Auswirkungen auf Ausbildungen und Zertifizierungen.
Der vorgeschriebene Inhalt für Seminare und Examen ist bereits seit August 2011 in Englisch verfügbar. Ab Januar 2012 müssen die englischen Prüfungen nach ITIL® 2011 Edition absolviert werden. Für die deutschen Prüfungen gilt dies voraussichtlich ab Sommer 2012. Prüfungen nach der 2007 Edition behalten ihre Gültigkeit und müssen nicht wiederholt werden.
Aktualisierungen an den Kernpublikationen
In allen fünf Büchern ist Kapitel 1 einheitlich aufgebaut und Kapitel 2, das Service Management näher beleuchtet, ist überall identisch. Eine neue Übersicht in Kapitel 3 zeigt den primären In- und Output der jeweiligen Phase auf, um dem Anwender die Interaktion mit dem Service Lebenszyklus besser verständlich zu machen. Die Rollenbezeichnungen und -verwendungen sind vereinheitlicht und in einem neuen Anhang sind jeweils Modelle, Standards und Qualitätssysteme aufgeführt, die Synergien mit dem Service Lebenszyklus haben. Alle Prozesse sind nun hinsichtlich ihres Aufbaus und Inhalts bereinigt. Die Funktion des Produktmanagers ist konsequent durch den Service Manager ersetzt.
Service Strategy
Das grundlegende Konzept ist verständlicher, ohne dass die übergreifenden Aussagen verändert wurden. Es enthält mehr praktische Anleitungen und Beispiele. Unter anderem wurde der Prozess Strategy Management for IT Services hinzugefügt. Er ist verantwortlich für die Entwicklung und Erhaltung der
Business- und IT-Strategien. Das Financial Management wurde erweitert und das Business Relationship Management sowie das Demand Management sind neu ebenfalls als Prozesse abgedeckt.
Service Design
Ein besonderer Fokus wurde auf die Anbindung an die Phase Service Strategy gelegt. Eine Reihe von Konzepten und Prinzipien wurde verdeutlicht. So beinhaltet der neue Prozess Design Coordination alle Aktivitäten, um insbesondere neue und veränderte Services in die produktive Umgebung zu überführen. Weiter wurde die Verständlichkeit des Service Design, des Service Portfolios Design und der Terminologie der Service Katalogdarstellung verbessert.
Service Transition
Die Struktur, der Inhalt und die Beziehungen von Configuration Management System (CMS) und des Service Knowledge Management Systems (SKMS) sind klarer beschrieben und deren Schlüsselkonzepte sind nun verständlicher. Inhaltlich überarbeitet ist die Funktion eines Change Proposal. Der Evaluation Prozess ist umbenannt in Change Evaluation und die Anwendung und der Umfang sind modifiziert und verdeutlicht. Der Inhalt des Service Asset und Configuration Management Prozesses ist in Bezug auf Asset Management ergänzt und es gibt Verbesserungen im Ablauf und der Integration einer Anzahl von Prozessen in Bereichen Change Management, Release und Deployment Management sowie Change Evaluation.
Service Operation
Alle Prozessabläufe sind aktualisiert oder ergänzt, insbesondere bei den Prozessen Request Fulfillment, Access Management und Event Management. Die Schlüsselprinzipien rund um die Themen Service Requests, Request Models sowie beim proaktivem Problem Management sind klarer beschrieben. Des Weiteren ist nun ausführlicher erläutert, wie die drei Eventtypen Information, Warnung und Ausnahme durch Filter und Regelwerke effektiver behandelt werden können, um aussagekräftige Eventinformationen zu erhalten. Auch überarbeitet ist die Darstellung der Beziehung zwischen Application- Management-Aktivitäten und Application-Development-Aktivitäten. Weitere Klarstellungen finden sich bei den Techniken der Problemanalyse, den Prozeduren für Incident Matching und für die Eskalation von Incidents in das Problem Management. Zudem wurde die Beschreibung des Facility Management ausgebaut.
Continual Service Improvement
Der Sieben-Schritte-Verbesserungsprozess und sein Bezug zum Deming Cycle sowie zum Knowledge Management sind verdeutlicht. Das CSI Model wurde in CSI Approach umbenannt und das Konzept des CSI Registers wurde eingeführt, damit Details zu allen Verbesserungsinitiativen innerhalb einer Organisation festgehalten werden können. Zusätzlich wurde ein besonderer Wert auf das Dokumentieren der Schnittstellen von CSI zu den anderen Lifecycle-Phasen gelegt.
Ausblick
Die Erstellung der 2011 Edition hat über zwei Jahre in Anspruch genommen. Die aktuelle Ausgabestrategie spricht nicht von echten neuen Versionen sprich neuen Konzepten, sondern davon, dass kommende Editionen an neue Erkenntnisse und Marktveränderungen angepasst werden. Insofern darf oder muss – je nach Perspektive – mit einer Stabilisierung dieser Good Practices gerechnet werden, auch hinsichtlich Ausbildungen, Zertifizierungen und grundlegenden Anpassungen von ITIL®-basierten Anwendungen wie Cherwell® Service Management.
Abschliessende Betrachtung
Im Rahmen der eng geführten Zusammenarbeit bei der Erstellung der neuen Edition wurde jedes der fünf Bücher zwei öffentlichen Qualitätsüberprüfungen unterzogen. Die Kritiker äusserten sich durchwegs positiv: Einerseits wird der neuen Ausgabe mehr Klarheit und Konsistenz attestiert und andererseits sei sie lesbarer und verständlicher geschrieben. Insbesondere das Service-Strategy-Buch sei nachhaltig verbessert, praxisorientierter und nun besser mit den anderen Büchern verknüpft. Experten und Verlage haben die neue Edition ausführlich thematisiert. Auf Anwenderseite ist jedoch kaum ein Echo zu vernehmen. Die 2011 Edition bietet eben vor allem Klärung und eine vollständige Überarbeitung der Service Strategy, stellt aber keinen ähnlichen Meilenstein in der Entwicklung von ITIL® dar, wie es dies beim Wechsel von Version 2 auf Version 3 der Fall war.
Literaturverzeichnis
ITIL® Lifecycle Suite Edition 2011, ISBN: 0978113313235