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Wenn uns jemand etwas erzählt, dann wird er dies sehr selten in einer
reinen beobachtenden Form tun, sondern in einer beschreibenden und bewertenden Art.
Alles, was wir beobachten, stellt in erster Linie ein Ereignis dar. Immer dann, wenn uns dieses Ereignis in irgendeiner Weise berührt, verwandeln wir es in ein Erlebnis. Einen Sonnenuntergang beschreiben wir unseren Freunden anders als ein Autounfall der Polizei. Wenn wir als Zeugen gebeten werden, ein Ereignis als Drittperson zu beschreiben, wird erwartet, dass wir dies möglichst sachlich tun und unter Nennung von Daten und Fakten.
Je mehr wir uns aber ganz generell durch gewisse Ereignisse und Geschehnisse beeinflussen lassen, desto eher werden wir in eine beschreibende und bewertende Schilderung des Vorgangs wechseln. Damit verwandeln wir das Ereignis in ein Erlebnis. Wir beginnen, Fakten zu interpretieren, zu bewerten und mit persönlichen Empfindungen zu mischen. Wenn wir einen Sonnenuntergang beobachten, dann werden wir die Erinnerung daran mit grösster Wahrscheinlichkeit nicht als Ereignis, sondern als Erlebnis wiedergeben.
Wer beschreibt einen Sonnenuntergang, indem er Worte verwendet wie Farbspektrum, Lichtbrechung, Kumulus-Wolken oder andere spezifische Daten aufzählt.
Wer sagt schon: «Gestern sassen wir ab 18.41 Uhr für 23,5 Minuten vor unserem Haus und die Temperatur fiel von 16 auf 12,3 °C.» Viel eher werden wir beschreiben, wie wir diese Situation empfunden und erlebt haben: «Gestern Abend waren wir noch einen Moment draussen, als es plötzlich auffrischte.»
Die erste Fassung des Gesagten
ist oft ungenau und wenig spezifisch
Bei allem, was Ihnen also jemand sagt, wird es sich mit grösster Wahrscheinlichkeit nicht um eine präzise Schilderung von Zahlen, Daten und Fakten handeln, sondern um eine Interpretation, eine Empfindung. So ist beispielsweise jedes Adjektiv, das wir verwenden, ein Hilfsmittel, um unsere individuellen Eindrücke wiederzugeben. Auch das eine völlig normale Art, sich auszudrücken. Man stelle sich einen Menschen vor, der ohne Empfindungen spricht!
Eine Freundin meint: «Ich war gestern im Konzert, man war das cool!» Was meint sie nun damit? Sie erfahren es nur dann,
a) wenn Sie es wirklich wissen wollen
b) wenn Sie danach fragen.
Was nun folgt, stellt eine Präzisierung dar. Dinge, Ereignisse werden ergänzt, Erlebtes wird detaillierter beschrieben. Auf Ihre Frage, was denn nun so ‘cool’ war, gibt es die verschiedensten Erklärungen:
- «Die Band gab noch 5 Zugaben.»
- «Ich traf den Künstler später noch hinter der Bühne.»
- «Sie spielten drei noch unveröffentlichte Songs.»
Fast jeder Dialog beginnt mit einer Bewertung, die dann im Verlauf des Gespräches zunehmend präzisiert und damit in eine Beobachtung verwandelt wird. Doch auch dieser Prozess wird vorerst mittels Adjektiven gesteuert, die es – je nach Situation – zu klären gilt. Ganz besonders trifft dies auf Kundenbemerkungen zu, die wir bekanntermassen allzu schnell auf unsere individuelle Weise interpretieren, was zu Missverständnissen oder gar zu Konflikten führen kann.
Nur weil jemand etwas sagt, heisst das noch lange nicht,
dass es auch so ist oder das er es genau so ausdrücken wollte.
Wir denken und sprechen also fast ausschliesslich in einer bewertenden Art. Wir interpretieren Gesehenes und Erlebtes. Dies tun wir zudem fast immer unbewusst. Auch diese Art der Kommunikation ist alltäglich. Unsere Kunden bilden da keine Ausnahme.
Eine Bemerkung, eine Frage, ja auch nur ein einzelnes Wort kann daher immer auf verschiedene Weise gemeint und verstanden werden. Was genau meint also Ihr Kunde wirklich, wenn er sagt:
«Ist das der beste Preis, den Sie mir anbieten können?»
«Haben Sie noch andere Produkte zur Auswahl?»
«Ich bin nicht zufrieden.»
«Wie lange dauern die Arbeiten noch?»
Wie können wir sicher sein, das Richtige verstanden zu haben? Können wir nicht! Nie! Ausser, wir fragen nach. Doch nur wenige machen dies konsequent. Warum das so ist, welche Folgen das hat und wie einfach das geht, lesen Sie in meinem Buch «Hä? – Die Ein-Wort-Rückfrage-Methode».
Weitere interessante Fakten hierzu finden Sie auch in meinem Buch Hä? Die Ein-Wort-Rückfrage-Methode