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Jürgen veut remonter le moral de sa conseillère clientèle, qui est en train de mener des négociations difficiles avec le client X, et lui dit d'une tape sur l'épaule : "N'hésite pas à te présenter avec plus d'assurance !" Elle le regarde d'abord d'un air perplexe, puis avec consternation vers le sol. Finalement, elle balbutie : "Je suis désolée".
Ce n'est pas du tout la réaction à laquelle s'attendait Jürgen. Maintenant, il est lui aussi perplexe et se demande ce qui n'allait pas. Il voulait encourager, pas critiquer. Il pense "alors je laisse tomber" et trottine jusqu'à son bureau.
Le feedback est souvent mal compris
Comme Jürgen, nous sommes souvent dans la même situation. Nous donnons un feedback et il est mal interprété. Cet exemple montre que même un feedback bien intentionné peut être complètement mal perçu. Dans le pire des cas, en tant que manager, un feedback maladroit met en péril la relation avec les collaborateurs.
Devons-nous alors faire comme Jürgen et ne plus donner de feedback ? Absolument pas ! Donner des feedbacks est important et fait avancer les organisations. En tant qu'êtres humains, nous apprenons des feedbacks, ils peuvent nous motiver et nous aider à mieux nous réaliser.
C'est pourquoi, en tant que dirigeant, tu dois donner régulièrement un feedback, et pas seulement une fois par an ! Nous te disons comment réussir à donner un feed-back correct.
Les règles d'or d'un feedback constructif
Si tu appliques les règles suivantes, ton feedback sera entendu :
- Sois conscient de ta propre motivation pour le feedback. Le feedback n'a pas pour but d'évacuer des frustrations, de donner ton avis ou de juger quelqu'un.
- Décris tes perceptions ou tes observations au lieu de faire des évaluations, des suppositions, des spéculations, des interprétations, des jugements moraux ou des menaces.
- Réfléchis bien à ce que tu veux dire, formule-le de manière précise, compréhensible, concrète et avec des messages à la première personne.
- Ton feedback doit être factuel, correct et utilisable.
- Limite-toi à quelques points importants. Si tu as d'autres points, aborde-les séparément plus tard.
- Concentre-toi sur l'avenir, pas sur le passé.
- Sois respectueux et honnête et traite ton interlocuteur d'égal à égal.
- Prend en compte les besoins du destinataire de manière appropriée.
- Aborde les comportements qui peuvent être modifiés et sur lesquels ton interlocuteur peut avoir une influence.
- S'il y a lieu de le faire, donne un feedback le plus rapidement possible. Notez toutefois qu'il y a aussi des moments inopportuns.
- Donne un feedback négatif en face à face, sans autres auditeurs. En cas de feedback négatif, n'oublie pas de féliciter également ce qui est bien.
- Réfléchis aux réactions que ton feedback pourrait déclencher et prépare-toi à les affronter.
- Assure-toi que tu as été bien compris. Sois à l'écoute, donne l'occasion de répondre.
- Offrir son soutien si on le souhaite
Évitez ces erreurs
- Ne présume pas que tu sais mieux. Tu peux aussi te tromper.
- Ne te focalise pas sur les erreurs.
- N'essaie pas de gérer les émotions de ton interlocuteur. Tu peux t'épargner des injonctions telles que "ne sois pas triste" ou "ne sois pas en colère".
- Ne mets pas les gens dans des cases - ils changent, tout comme leurs conditions de vie.
La règle du WWW pour arriver rapidement au but
Tu trouves que ces règles sont trop nombreuses ? Alors nous te recommandons une procédure rapide, la règle WWW. Les trois "W" signifient : décrire la perception, expliquer l'effet, formuler le souhait.
L'application est très simple et peut être illustrée au mieux par un exemple :
Au lieu de dire "Tu vas encore être en retard à la réunion", tu dis
- "J'ai remarqué que tu arrivais souvent avec quelques minutes de retard à nos réunions.
- Cela m'agace et me donne l'impression que les réunions ne sont pas si importantes pour toi et que tu ne te soucies pas que les autres doivent t'attendre.
- Je souhaite qu'à l'avenir nous puissions commencer nos réunions à l'heure, merci".
Tu verras, dans la version WWW, le feedback a un tout autre impact !
Considère les feedbacks comme des suggestions, pas comme des ordres
Nous aimerions ici te donner un conseil important : sache que les personnes qui reçoivent ton feedback sont libres de faire ce qu'elles veulent avec ton feedback. S'ils tiennent compte de ton feedback, alors félicitations : tu as atteint ton objectif !
S'ils rejettent ton feedback, ne sois pas déçu. Les feedbacks ne sont pas des ordres. C'est aux destinataires de décider ce qu'ils veulent en faire. Mais si tu donnes ton feedback correctement en suivant nos règles, il aura déjà son effet.
Le feedback de Jürgen dans les règles de l'art
Tu aimerais certainement savoir ce que Jürgen aurait fait de mieux s'il avait connu les règles du feedback. Il aurait formulé son feed-back comme suit : "Je vois que le client X te pose des problèmes lors des négociations. Tu fais du bon travail. De mon point de vue, il est tout à fait normal que tu défendes notre position avec assurance. S'il te plaît, viens me voir si tu ne peux plus avancer. Je te soutiendrai volontiers".
Jürgen n'abandonnerait pas non plus facilement si son feedback déclenchait une réaction différente de celle attendue. Il s'assurerait que son feedback est correctement compris en posant des questions ciblées.
Ce que Jurgen peut faire maintenant, tu peux le faire aussi !
En savoir plus sur le feedback
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ArticleApprenez à ne plus avoir peur du feedback et à le faire fructifier pour votre développement personnel.
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Qu'est-ce que le feedback ?ArticleDonner un feedback signifie faire un retour à quelqu'un.