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Herr X verfügte über zwei unlimitierte Abonnements, welche dennoch über ein Limit von 40 GB in den von ihm oft besuchten Ländern USA und Kanada verfügten. Mit diesem Limit arrangierte sich Herr X bis Anbieter Y die Roaming- und internationalen Zonen änderte. Durch die Zonenumteilung lagen die USA und Kanada nicht mehr in der Länderzone A, in welcher unlimitierte bzw. auf 40 GB limitierte Daten genutzt werden konnten, sondern in der Länderzone B. Anbieter Y reduzierte die Datenmenge pro Abonnement auf 10 GB, „schenkte“ Herrn X für die Zone B „unbegrenztes Internet“ für die Dauer der Mindestvertragslaufzeit, welches er nach 10 GB auf eine Geschwindigkeit von 256 kbit/s drosselte und aufgrund technischer Probleme im Fall des Herrn X ganz sperrte. Weiter drohte der Anbieter Y das Roaming von Herrn X aufgrund übermässiger Nutzung der Dienste im Ausland zu sperren. Der Ombudsmann führte im Schlichtungsvorschlag aus, dass der Kunde weder vertraglich noch in den AGB über eine reduzierte Geschwindigkeit nach Erreichen eines bestimmten Datenvolumens informiert wurde. Somit wurde dieser Punkt nicht Vertragsbestandteil. Durch die Änderung des Anbieters erfolgte eine einseitige, wesentliche Vertragsänderung zum Nachteil des Kunden, welche grundsätzlich ein vorzeitiges Kündigungsrecht per Eintritt der Änderung nach sich ziehen würde. Da der Ombudsmann das Vorgehen des Anbieters für stossend empfand, schlug er aber nicht eine vorzeitige Kündigung ohne Kostenfolgen vor, sondern dass Herrn X bis zum Ende des Jahres unlimitierte Daten in den USA und Kanada zur Verfügung gestellt bzw. sämtliche notwendigen Auslandoptionen kostenlos aktiviert werden. Weiter erachtete der Ombudsmann die Anpreisung eines Abonnements mit unlimitierten Diensten, welche dennoch über ein vertraglich nicht näher geklärtes Limit verfügt, für unlauter gemäss Art. 3 Abs. 1 lit. b. UWG. Die angedrohte Sperrung der Roaming-Dienste infolge angeblicher übermässiger Nutzung der Dienste im Ausland hielt der Ombudsmann für willkürlich, da der Anbieter nicht definierte, ab wann eine Nutzung nicht mehr normal, sondern übermässig sein solle.
SCHLICHTUNGSVORSCHLAG
Am 27. Juli 2022 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.
Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.
A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN
Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X wird Folgendes entnommen:
„Ich habe seit längerer Zeit bei Anbieter Y 2 Unlimitierte Abos für Europa und für USA und Kanada. Kürzlich und meines Wissens ohne Vorwarnung hat Anbieter Y meine beiden Abos von Unlimitiert auf 10gb in USA und Kanada herunter geschraubt. Ich habe das Abo genau als diesen Grund so gekauft damit es Unlimitiert ist. 10gb ist in der heutigen Zeit mit streaming weit von Unlimitiert und ist 4x weniger als die 40gb Grenze die schon vorher hatten was natürlich auch nicht unlimiert war aber immerhin etwas mehr als 10gb. Diese Abo Änderung ist sehr unfair gegenüber mir als Kunde. Da ich trotz gleichem Betrag pro Monat eine grosse Benachteiligung habe gegenüber dem Vorgänger Vertrag. Ich habe mehrmals vergeblich mit dem Kundendienst versucht eine Lösung zu findend. Am Anfang haben sie mir gesagt das es ein Irrtum ist und meine Abos von dem nicht betroffen sind. Und das die Abos nächsten Monat wieder zurück zum original Vertrag wechseln werden. Nachdem dies im nächsten Monat nicht geschehen ist und sie mir gesagt haben das das System es nicht mehr auf Unlimitiert stellen kann muss ich ihnen nur kurz anrufen damit sie wieder Internet aufschalten können. Das Internet im Ausland (mein Fall in Kanada) bleibt Unlimitiert! Was sie beim nächsten mal als ich kein Internet hatte nichts mehr wissen wollten und mir ein Datenpacket Verkaufen wollten. Also haben sie mich auch noch gleich 2mal angelogen. Das einzige das ich möchte ist den Vertrag und die Leistungen zurück für die ich unterschreiben haben und ich jeden Monat bezahle. Besten dank für ihre Bemühungen Freundliche Grüsse Herr X
*Es handelt sich bei den beiden Abos um das Abonnement A“
B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS
Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:
„Gerne nehmen wir wie folgt Stellung zu diesem Begehren.
Der Kunde wurde am 19.05.2022 per Mail/SMS an die Rufnummern 07x xxx xx x8 und 07x xxx xx x6 wie folgt über die Umzonung informiert:
Guten Tag, ab dem 10. Juni 2022 vereinfachen wir unser Angebot für das grenzüberschreitende Telefonieren, indem wir die Roaming-* und die internationalen** Länder zu 4 übersichtlichen Zonen zusammenfassen: Zone A, Zone B, Zone C und Zone D. Mit Ihrem Abonnement A (07x xxx xx x8) profitieren Sie weiterhin von unbegrenzten Anrufen, SMS und Internet in der Schweiz und zudem bleiben Ihre Inklusivleistungen in der Zone A unverändert, d. h: - unbegrenzte Anrufe und SMS/MMS in die Schweiz und innerhalb des besuchten Landes in der Zone A - unbegrenztes Internet in der Zone A. Wir möchten Ihnen ausserdem ganz herzlich für Ihre Treue danken und bieten Ihnen gratis die folgenden Leistungen in der neuen Zone B an: - 600 Gesprächsminuten & unbegrenzte SMS in der Zone B - unbegrenztes Internet in der Zone B Sie profitieren von diesen zusätzlichen Leistungen für die Zone B bis zum Ende Ihrer Mindestvertragslaufzeit. Bitte beachten Sie auch, dass sich im Rahmen der Zonenvereinfachung für manche Länder die Zuordnung zu den einzelnen Zonen geändert hat. Alle Einzelheiten zur neuen Länderzuordnung können Sie der untenstehenden Tabelle entnehmen. Weitere Details zu den Preisen für Roaming- und internationale Anrufe in den neuen Zonen finden Sie unter folgendem Link: https://AnbieterY.ch/newzones Vielen Dank für Ihre Treue. Ihr Anbieter Y Team
Er wurde also von uns informiert, und es wurden Optionen aktiviert, damit er die Dienste in der Zone B weiterhin nutzen kann. Die Optionen sind bis Vertragsende gültig.
Folgende Dienste sind also mit diesen Optionen inklusive:
600 Minuten für Anrufe in der Zone B (Roaming) Unlimitiertes Internet*
- Unbegrenztes Internet (inkl. 10GB Breitband, dann Reduzierung der Geschwindigkeit auf 256 kbit/s) in der Zone B
Für die Zone A, hat sich nichts geändert.
Es stimmt also nicht ganz, dass er nur noch 10GB für die Zone B zur Verfügung hat. Der Zugang bleibt unlimitiert, jedoch wird die Geschwindigkeit bei einer Nutzung ab 10GB reduziert. Zum heutigen Zeitpunkt liegt ein technischer Fehler vor, bei welchem der Zugang gesperrt wird anstatt, dass der Kunde mit reduzierter Geschwindigkeit weitersurfen kann, und dies tut mir leid. Das Problem sollte jedoch bald behoben werden.
Gerne möchte ich auch anmerken, dass die Anschlüsse bald für das Roaming gesperrt werden, da die Nutzung nicht mit unseren Nutzungsrichtlinien übereinstimmt. Der Kunde befindet sich seit einigen Monaten im Ausland und eine alleinige Nutzung im Ausland ist nicht autorisiert. Herr X wurde ebenfalls per Mail über diese Sperrung informiert.
Im Namen von Anbieter Y entschuldige ich mich natürlich für die Umstände und kann den Unmut des Kunden sehr gut nachvollziehen.
Falls Herr X die neuen Konditionen nicht akzeptiert, kann er beide Verträge unter Einhaltung einer Frist von 60 Tage ohne Kosten kündigen. Er kann also eine Portierung einleiten, oder uns das Datum für die gewünschte Kündigung angeben.
Sollten Sie noch weitere Fragen haben, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.“
C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN
Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.
Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.
Nach den Änderungen der internationalen Zonen, Roaming-Zonen und Tarife am 10. Juni 2022, kontaktierte Herr X den Kundendienst von Anbieter Y telefonisch, um sich über die nachteiligen Änderungen und die Sperrung des Internetzugangs im Ausland zu beschweren. Herr X habe zuerst die Information erhalten, dass es sich um einen Irrtum handle und seine Abonnements nicht betroffen seien. Die Abonnements würden im Folgemonat wieder zu den ursprünglichen Abonnements geändert. Diese Änderung erfolgte nicht und Herr X trat erneut an Anbieter Y. Anlässlich dieses und eines weiteren Kontakts sei ihm mitgeteilt worden, dass die Abonnements nicht mehr auf unlimitierte Dienste geändert werden könnten. Anbieter Y habe versucht, Herrn X ein Datenpaket zu verkaufen.
Herr X legte seinen Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.
D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS
1. Ausgangslage und Problemstellung
Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Anbieter Y befugt war, die Abonnementsverträge mit Herrn X „Abonnement A“ mit den Mobilnummern 07x xxx xx x8 und 07x xxx xx x6, in welchen u.a. unlimitierte Daten in der EU und USA vereinbart wurden, nachträglich auf 10 GB zu limitieren bzw. die Internetgeschwindigkeit nach Verbrauch von 10 GB auf 256 kbit/s zu drosseln.
Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.
2. Vertragliche Vereinbarung
Herr X scheint seit längerem Kunde von Anbieter Y zu sein. Im Rahmen eines sogenannten „Winbacks“ am 21. Juni 2021 schloss er mit Anbieter Y für die Nummer 07x xxx xx x8 telefonisch den Mobilvertrag „Abonnement A“ für 24 Monate ab. Die Parteien vereinbarten einen Abonnementspreis von CHF 89.95 abzüglich eines Rabatts von CHF 55.50 (CHF 10.- für das Abonnement ohne Telefon und CHF 45.50 für eine Aktion), ausmachend CHF 34.45 pro Monat, für unlimitierte Daten, Anrufe, SMS und MMS in der Schweiz, EU und den USA. Vertraglich nicht explizit vereinbart, aber damals in von Anbieter Y definierten Zone A aufgeführt, war ebenfalls Kanada mit unlimitierten Diensten. Auch für seine zweite Nummer 07x xxx xx x6 scheint Herr X im Rahmen eines „Winbacks“ am 22. März 2022 telefonisch den Mobilvertrag „Abonnement A“ für CHF 89.95 abzüglich eines Rabatts von CHF 55.- (CHF 10.- für das Abonnement ohne Telefon und CHF 45.- für das Promotionsangebot für 24 Monate), ausmachend CHF 34.95 pro Monat, abgeschlossen zu haben. Dieses Abonnement verfügt gemäss Vertrag über eine Mindestvertragsdauer von einem Monat und beinhaltet ebenfalls unlimitierte Daten, Anrufe und MMS in der Schweiz, EU und in den USA. Vertraglich explizit nicht vereinbart, aber damals in der von Anbieter Y definierten Zone A aufgeführt, war ebenfalls Kanada mit unlimitierten Diensten.
Bestandteil beider Verträge sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von Anbieter Y vom September 2019 bzw. Juni 2021.
Herr X schloss die beiden Abonnements ab, weil er vor allem von der unbegrenzten Datennutzung in den USA und Kanada profitieren wollte. Dass diese von Anbieter Y trotz der vertraglichen Vereinbarung der unlimitierten Datennutzung in den USA und Kanada ohne vertragliche Vereinbarung auf 40 GB beschränkt waren, dürfte Herr X bereits ausfindig gemacht haben. Denn er spricht die Begrenzung auf 40 GB im Schlichtungsbegehren an. Der Ombudsmann erachtet die Anpreisung eines Abonnements mit unlimitierten Diensten, welche dennoch über ein Limit verfügen, für rechtlich nicht korrekt. Schliesslich suggeriert der Wortlaut „unlimitiert“ dem Kunden eine Leistung, die so nicht erbracht wird. Die Terminologie „unlimitiert“ dürfte vorliegend bei Vertragsschluss irreführend gewesen sein, da dennoch ein weder vertraglich noch in den AGB geregeltes Limit von 40 GB zu bestehen scheint. Dem Anbieter könnte daher unlauteres Verhalten im Sinne von Art. 3 Abs. 1 lit. b. UWG (Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb / SR 241)) angelastet werden. Dieser Bestimmung zufolge handelt unlauter und damit unrechtmässig, wer bezüglich einer Leistung unrichtige oder irreführende Angaben macht. Irreführend ist eine Angabe dann, wenn sich der Durchschnittsadressat gestützt darauf eine falsche Vorstellung von den tatsächlichen Gegebenheiten macht. Dabei ist jeweils auf die Marktwirkung einer Angabe und auf die Perspektive bzw. das Verständnis des Adressaten abzustellen (vgl. BSK UWG-Mathis X, Art. 3 Abs. 1 lit. b N 49 ff.). Trotz des wohl unlauteren Vorgehens von Anbieter Y scheint sich Herr X mit der Begrenzung auf 40 GB pro Abonnement abgefunden zu haben bzw. scheinen ihm diese 40 GB pro Abonnement für seinen Gebrauch ausgereicht zu haben.
Mit den per 10. Juni 2022 von Anbieter Y einseitig vorgenommenen Änderungen der Roaming- und internationalen Zonen sowie der Tarife ist Herr X allerdings nicht einverstanden. Darauf wird nachfolgend unter Ziffer D.3 eingegangen.
3. Einseitige Änderungen durch Anbieter Y
3.1 Rechtliche Grundsätze
Konnten sich die Parteien über einen Vertragsinhalt einigen, entspricht es einem allgemeinen Grundsatz zum Vertragsschluss, dass sie an den vereinbarten Vertragsinhalt gebunden sind, soweit sie nicht einvernehmlich eine neue Vertragsregelung vereinbaren. Nach Vertragsabschluss kann der Inhalt grundsätzlich nicht mehr einseitig durch eine Vertragspartei abgeändert werden. Rechnen die Parteien bei Vertragsabschluss mit künftigen Ereignissen, können sie für diesen Fall eine Anpassung vertraglich vorsehen (sog. Anpassungsklauseln). Fehlen solche Anpassungsklauseln, kann der Anbieter der Kundin oder dem Kunden ein Angebot zur Vertragsanpassung unterbreiten, welches ausdrücklich angenommen werden muss. Stillschweigen kann nicht als Zustimmung gewertet werden. Wenn keine Anpassungsklauseln vorgesehen sind, gelten für die gesetzlich geregelten Dauerschuldverhältnisse in der Regel Vorschriften, die die vorzeitige Auflösung aus wichtigem Grund vorsehen. Lehre und Rechtsprechung dehnten die Auflösbarkeit aus wichtigem Grund auf Verträge aus, für die eine entsprechende gesetzliche Regelung fehlt (mehr Informationen u.a. in BGE 128 III 428 S. 430, Eugen Bucher, Berner Kommentar, N. 200 zu Art. 27 ZGB). Ob im Einzelfall ein wichtiger Grund vorliegt, entscheidet das Gericht nach seinem Ermessen (Art. 4 ZGB).
Rechnen die Parteien bei Vertragsabschluss mit künftigen Ereignissen, können sie – wie bereits erwähnt – für diesen Fall eine Anpassung vertraglich vorsehen, sofern diese genügend bestimmt verfasst ist. Damit Anpassungsklauseln aber überhaupt gültig sind, müssen sowohl das erwartete Ereignis als auch der Umfang der Anpassung vertraglich bestimmt werden. Des Weiteren muss die Vertragspartnerin bzw. der Vertragspartner im Voraus klar und unmissverständlich über die bevorstehende Änderung informiert werden. Soweit diese Kriterien vollumfänglich erfüllt sind, könnte die eine Partei die Änderung durchsetzen - notfalls auch gegen den Willen der anderen Partei. Ist ein künftiges Ereignis jedoch zu wenig definiert oder nicht hinreichend bestimmt, räumen sich die Parteien ein Kündigungsrecht ein.
Bestandteil beider Verträge „Abonnement A“ sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von Anbieter Y vom September 2019 bzw. Juni 2021. Beide halten in Ziffer 10 u.a. die nachfolgende Änderungsklausel fest: „Anbieter Y kann jederzeit die Dienste und/oder jegliche Teile des Vertrags ändern. Dies wird Ihnen in geeigneter Weise mitgeteilt, z. B. per SMS, Brief, E-Mail oder in einem Hinweis auf der Rechnung. Sollten Sie mit einer wesentlichen, für Sie nachteiligen Änderung nicht einverstanden sein, sind Sie berechtigt, den Vertrag innert 30 Tagen nach Mitteilung der Vertragsänderung schriftlich zu kündigen. Widersprechen Sie den Änderungen nicht fristgerecht, gelten diese als akzeptiert. Von Ihnen gestellte Anträge auf Änderung der Dienste oder von Ihnen handschriftlich vorgenommene Abänderungen des Vertrags sind nur dann rechtsverbindlich, wenn Anbieter Y diesen schriftlich zugestimmt hat. Scheitert die Portierung Ihrer Nummer zu Anbieter Y aus nicht von uns zu vertretenden Gründen, erkennen Sie an, dass der Vertrag mit der Ihnen zugeteilten vorläufigen Rufnummer gilt. In diesem Falle schulden Sie die vertraglich vereinbarten Grund- und Nützungsgebühren oder alternativ die für die vorzeitige Kündigung geschuldete Gebühr.“ Diese Anpassungsklausel definieren das künftige Ereignis nicht hinreichend genug, sodass Herrn X ein vorzeitiges Kündigungsrecht ohne Kostenfolge per Eintritt der Änderung zugestanden hätte. Das vorzeitige Kündigungsrecht wird in Ziffer 10 AGB bereits vorgesehen.
3.2 Zu den Änderungen vom 10. Juni 2022
Anbieter Y änderte die Roaming-Zonen und die internationalen Zonen sowie die Tarife per 10. Juni 2022 in die Zonen A, B, C und D. Diese Zonen bestimmen den Preis, den die Kundinnen und Kunden für die Nutzung des Mobiltelefons im Ausland, einen internationalen Anruf oder den Versand einer SMS von der Schweiz ins Ausland bezahlen. Gemäss Webseite von Anbieter Y werden die nachfolgenden Länder den Zonen A und B zugeordnet (auf die Aufführung der Zonen C und D wird verzichtet, da diese vorliegend nicht von Bedeutung sind):
- Zone A: Andorra, Belgien, Dänemark, Deutschland, Färöer-Inseln, Finnland, Frankreich (inklusive Korsika), Gibraltar, Griechenland, Grossbritannien (Kanalinseln nicht inbegriffen: Jersey, Guernsey, Isle of Man), Irland, Island, Italien, Luxemburg, Malta, Monaco, Niederlande, Norwegen* (inklusive Spitzbergen), Österreich, Polen, Portugal (inklusive Madeira und Azoren), Rumänien, San Marino, Schweden, Slowakei, Spanien (inklusive Kanarische Inseln und Balearen), Tschechien, Ungarn, Vatikanstadt, Zypern.
- Zone B: Argentinien, Australien, Bangladesch, Brasilien, Bulgarien, Chile, China, Dominikanische Republik, Estland, Hongkong, Indien, Japan, Kanada, Katar, Kolumbien, Kroatien, Lettland, Litauen, Malaysia, Mexiko, Neuseeland, Peru, Republik Südafrika, Saudi-Arabien, Singapur, Slowenien, Taiwan, Thailand, Türkei, USA (inklusive Alaska und Hawaii), Vereinigte Arabische Emirate.
*Überseegebiete sind nicht inbegriffen.
Herr X teilt im Schlichtungsbegehren mit, von Anbieter Y vorgängig nicht über die Änderungen informiert worden zu sein. Anbieter Y hingegen vertritt die Ansicht, Herrn X am 19. Mai 2022 per Mail/SMS an die Nummern 07x xxx xx x8 und 07x xxx xx x6 wie folgt informiert zu haben: „Guten Tag, ab dem 10. Juni 2022 vereinfachen wir unser Angebot für das grenzüberschreitende Telefonieren, indem wir die Roaming-* und die internationalen** Länder zu 4 übersichtlichen Zonen zusammenfassen: Zone A, Zone B, Zone C und Zone D. Mit Ihrem Abonnement A (07x xxx xx x8) profitieren Sie weiterhin von unbegrenzten Anrufen, SMS und Internet in der Schweiz und zudem bleiben Ihre Inklusivleistungen in der Zone A unverändert, d. h: - unbegrenzte Anrufe und SMS/MMS in die Schweiz und innerhalb des besuchten Landes in der Zone A - unbegrenztes Internet in der Zone A. Wir möchten Ihnen ausserdem ganz herzlich für Ihre Treue danken und bieten Ihnen gratis die folgenden Leistungen in der neuen Zone B an: - 600 Gesprächsminuten & unbegrenzte SMS in der Zone B - unbegrenztes Internet in der Zone B. Sie profitieren von diesen zusätzlichen Leistungen für die Zone B bis zum Ende Ihrer Mindestvertragslaufzeit. Bitte beachten Sie auch, dass sich im Rahmen der Zonenvereinfachung für manche Länder die Zuordnung zu den einzelnen Zonen geändert hat. Alle Einzelheiten zur neuen Länderzuordnung können Sie der untenstehenden Tabelle entnehmen. Weitere Details zu den Preisen für Roaming- und internationale Anrufe in den neuen Zonen finden Sie unter folgendem Link: https://AnbieterY.ch/newzones Vielen Dank für Ihre Treue. Ihr Anbieter Y Team“.
Die Frage, ob Herrn X diese E-Mails/SMS erreichten und er sie übersah oder ob sie ihm nicht zugestellt wurden, muss im vorliegenden Fall offengelassen werden. Denn die Schlichtungsstelle Telekommunikation hat nicht die Möglichkeit, technische Überprüfungen vorzunehmen. Daher kann auch nicht überprüft werden, ob Anbieter Y den Kunden in gebührenderweise über die Änderungen per 10. Juni 2022 informierte oder nicht. Dennoch geht der Ombudsmann nachfolgend kurz auf die Nachricht von Anbieter Y ein, welche wohl an sämtliche Kundinnen und Kunden versandt wurde. Mit dieser Nachricht suggeriert Anbieter Y eine Verbesserung der Dienste, indem das Angebot fürs grenzüberschreitende Telefonieren, etc. vereinfacht werde. Anbieter Y gibt an, das Angebot in der Schweiz und in der Zone A bleibe unverändert. Dabei lässt Anbieter Y ausser Acht, dass sich einige Länder, welche Anbieter Y bis anhin unter „Zone A“ ansiedelte – wie bspw. Bulgarien, Estland, Kroatien, Lettland, Litauen, Slowenien, Türkei, USA und Kanada – nicht mehr in der Zone A, sondern neu in der Zone B befinden. Das heisst, die Kundinnen und Kunden mit der bisherigen Abonnement A-Option profitieren neu nicht mehr von unlimitierten Diensten für diese Länder. Für die Zone A gibt es somit entgegen der Stellungnahme von Anbieter Y auch Änderungen. Der Vollständigkeitshalber merkt der Ombudsmann noch an, dass die Verbindungen für einige Länder – wie z.B. Thailand, China, Indien und Mexiko – auch günstiger werden. Die Tarife wurden also nicht per se verteuert.
Albanien, Serbien Bosnien und Herzegowina, Nordmazedonien, Belarus, Russland, Montenegro, Ukraine und Kosovo werden neu in der teureren Zone C, gemeinsam mit Aruba, Costa Rica, Philippinen, Sri Lanke, etc. geführt. Anbieter Y scheint die etwas skurrile geografische Einordnung weiterzuverfolgen. Gehörten zuvor die USA und Kanada zu Zone A, so fallen nun zahlreiche Länder aus Zone A raus, sodass die Verbindungen teurer werden. Da erscheint der von Anbieter Y in der Nachricht an die Kundinnen und Kunden gewählte Passus, als Dank für die Treue für die Zone B 600 Gesprächsminuten, unbegrenzte SMS und unbegrenztes Internet in der Zone B gratis anzubieten, nicht gerade als Geschenk. Zwar kann der Kunde neu auch für andere Länder als in seiner bisherigen Zone gratis bis zu 600 Gesprächsminuten telefonieren, aber dafür wurde die ursprünglich unlimitierten Telefonate in Länder, welche nun nicht mehr in dieser Zone sind, auf 600 Gesprächsminuten begrenzt. Und die 600 Gesprächsminuten gelten nur bis Ablauf der Mindestvertragsdauer.
Das als unlimitiert angepriesene Internet in der Zone B wurde gemäss den Angaben von Anbieter Y in ihrer Stellungnahme neu dahingehend limitiert, dass die Internetgeschwindigkeit nach Verbrauch von 10 GB auf 256 kbit/s gedrosselt wird. Zurzeit erfolge gemäss Anbieter Y sogar eine Sperrung des Internetzugangs nach Verbrauch von 10 GB, da ein technischer Fehler vorliege. Dieses technische Problem solle aber bald behoben werden.
Die gedrosselte Internetgeschwindigkeit entspricht knapp dem 2005 eingeführten Edge und liegt auch weit unter der mittlerweile auf 10 Mbit/s erhöhten Internetgeschwindigkeit der Grundversorgung. Die gedrosselte Geschwindigkeit reicht knapp aus, um E-Mails ohne Anhänge abzurufen. Für den restlichen Gebrauch (Video-Telefonie, Surfen mit Videos anschauen, Netflix, Youtube, etc.) reicht sie aber bei weitem nicht. Daher preist Anbieter Y erneut eine Dienstleistung mit unlimitierten Daten im Ausland aus, welche aber so nicht erbracht wird.
Die sehr wichtige Information zur Limitierung der Internetgeschwindigkeit wurde in der Kommunikation mit dem Kunden nicht erwähnt, sie ist dafür aber über den erwähnten Link https://AnbieterY.ch/xxx abrufbar. Die dort (in kleiner und grauer Schrift) unter der Rubrik „Tarife für Roaming-Anrufe, -SMS und -MMS“ enthaltenen Informationen zur Limitierung der Internetgeschwindigkeit nach Erreichen von bestimmten Datenvolumen gelten aber nicht für die Inklusivleistungen des Anbieter Y-Abos oder Talk- bzw. Internetoption. Wörtlich heisst es dort: „Die nachfolgenden Tarife gelten für die Nutzung von Anrufen, SMS/MMS und Internet im Ausland, die nicht in den Inklusivleistungen Deines Anbieter Y Abos oder Deiner Talk-/Internetoption inbegriffen ist.“ Auf der Produkteseite zu diesem Abonnement (https://AnbieterY.ch/xxx) kann zum heutigen Zeitpunkt (23.8.2022) zur Drosselung der Internetgeschwindigkeit Folgendes entnommen werden: „Im Grossteil Europas, Länderliste unter AnbieterY.ch. Unlimitiertes Internet (inkl. 40 GB mit Highspeed, danach Drosselung auf 256 kbit/s) in der Zone A.“ Zur Zone B und der offenbar eingeführten Drosselung nach 10 GB Datenvolumen gibt es keine Informationen. Auch auf dem auf der Produktewebseite verlinkten „Factsheet“ (https://AnbieterY.ch/xxx) ist nichts dazu zu lesen. Zusammenfassend ist mit grosser Wahrscheinlichkeit davon auszugehen, dass der Kunde nie über die Geschwindigkeitslimitierung nach 10 GB Datenvolumen u.a. in der Zone B informiert wurde und auch sonst dazu keine Informationen von Anbieter Y vorhanden sind. Zu einem Vertragsbestandteil ist diese Limitierung nicht geworden und Anbieter Y ist nach Ansicht des Ombudsmanns verpflichtet, Herrn X für die Zone B bis zum Ablauf der Mindestvertragsdauer unlimitierte Daten ohne Geschwindigkeitsdrosselung anzubieten.
Ob sich die Bezeichnung „unlimitiert“ nur auf die Datenmenge, nicht aber die Datengeschwindigkeit bezieht, ist unklar und zumindest auch verwirrend. Im vorliegenden Fall muss dieser Punkt nicht weiter abgeklärt werden, da – wie oben erwähnt – der Kunde nicht über eine reduzierte Geschwindigkeit nach Erreichen eines bestimmten Datenvolumens informiert wurde.
Herrn X steht grundsätzlich für beide Abonnementsverträge ein vorzeitiges Kündigungsrecht ohne Kostenfolgen per Eintritt der Änderungen zu. Gemäss Anbieter Y könnte Herr X auch jetzt noch von diesem Recht Gebrauch machen. Dies ist selbstredend wenig befriedigend für den Kunden, schliesslich möchte er die alten Konditionen zurück. Der Ombudsmann teilt das Unverständnis des Kunden insbesondere auch bezüglich des am 22. März 2022 – keine drei Monate vor den Änderungen – abgeschlossenen Vertrags inkl. u.a. unlimitierten Daten in den USA. Herr X scheint damals nicht über die bevorstehende Änderung informiert worden zu sein, sonst hätte er dem Vertrag wohl kaum zugestimmt. In Anbetracht dieses stossenden Vorgehens und der grossen Einschränkungen im Juni, Juli und August 2022 auf Kundenseite (u.a. Sperrung des Internetzugangs) schlägt der Ombudsmann vor, dass für beide Abonnementsverträge von Herrn X bis zum 31. Dezember 2022 die früheren, bei den jeweiligen Vertragsschlüssen geltenden Konditionen angewandt werden. Da Anbieter Y nicht für Herrn X individuell die Roaming-Zonen und Tarife anpassen kann, wird Anbieter Y bis zum 31. Dezember 2022 sämtliche notwendigen Ausland-Optionen aktivieren und die jeweiligen Kosten monatlich gutschreiben. Herr X seinerseits muss sich entscheiden, ob er ab 1. Januar 2023 die am 10. Juni 2022 erfolgten Änderungen akzeptiert oder per 1. Januar 2023 den Anbieter wechseln will. Sollte er den Anbieter wechseln und die Nummern mitnehmen wollen, wird er gebeten, den neuen Anbieter mit der Portierung der Nummern zu beauftragen.
4. Übermässige Nutzung im Ausland
Anbieter Y informiert in der Stellungnahme, dass das Roaming von Herrn Xs Nummern 07x xxx xx x8 und 07x xxx xx x6 infolge seines mehrmonatigen Auslandaufenthalts bald gesperrt werde. Die alleinige Nutzung der Dienste von Anbieter Y im Ausland verstosse gemäss Anbieter Y gegen die Nutzungsrichtlinien. Herr X sei bereits per E-Mail entsprechend informiert worden.
Die von Anbieter Y erwähnten Nutzungsrichtlinien werden in Ziffer 3 AGB vom September 2019 sowie Juni 2021 wie folgt erwähnt: „Sollten Sie den normalen Gebrauch überschreiten, kann Anbieter Y Massnahmen ergreifen, um die bestmögliche Servicequalität für alle Kunden sicherzustellen, insbesondere die Berechnung des Standardtarifs, den Wechsel auf einen anderen Preisplan, die Verringerung der Übertragungsrate und die Suspendierung der betroffenen Dienste. Beachten Sie diesbezüglich auch unsere Nutzungsrichtlinie hier: https://AnbieterY.ch/xxx PrePay Guthaben kann weder erstattet noch zu anderen Anbietern transferiert werden.“ Die in den AGB erwähnten Nutzungsrichtlinien sind auf der erwähnten Webseite abrufbar, enthalten jedoch weder eine Versionsnummer noch ein Datum zur Gültigkeit. Als Kunde ist es nicht möglich, abzuschätzen, welche Bestimmungen zum welchem Zeit eingeführt wurden. Ausserdem definieren die Nutzungsbedingungen die erwähnte „übermässige Nutzung“ im Ausland nicht genauer. Der Kundschaft ist kaum klar, welche Nutzung im Ausland Anbieter Y als normalen Gebrauch und welche Nutzung als übermässigen Gebrauch einstuft. Erwähnt wird in den Nutzungsrichtlinien aber, dass im Ausland die Dienste auch während Reisen und vorübergehenden Aufenthalten ausschliesslich für den normalen persönlichen Gebrauch genutzt werden müssen. Daraus lässt sich nicht ableiten, dass die Nutzung nur auf Reisen oder vorübergehenden Aufenthalten zulässig sein soll. Denn mit der Formulierung „auch während Reisen und vorübergehenden Aufenthalten“ sind länger dauernde Aufenthalte nicht ausgeschlossen. Ein vorübergehender Aufenthalt kann lange dauern, sofern keine überwiegende Nutzung der Dienste im Ausland erfolgt. Und eben diese „überwiegende Nutzung der Dienste im Ausland“ ist nicht genügend klar definiert, dass sie überhaupt Vertragsbestandteil werden kann. Schliesslich könnte die Bestimmung der Nutzungsrichtlinien im Hinblick auf die vereinbarten unlimitierten Dienste in Europa und den USA auch als ungewöhnlich eingestuft werden. Der Ombudsmann vertritt die Ansicht, dass Anbieter Y explizit festhalten müsste, ab welcher Nutzung im Ausland der Gebrauch nicht mehr als normal, sondern als übermässig qualifiziert wird. Ansonsten wirkt die Sperrung des Roamings willkürlich.
Nach Ansicht des Ombudsmanns ist Anbieter Y somit gemäss Vertrag nicht befugt, die Roaming-Dienste von Herrn X infolge übermässiger Nutzung im Ausland zu sperren. Es steht dem Anbieter aber frei, der Schlichtungsstelle Telekommunikation sowie Herrn X bekannt zu geben, ab wann ein Gebrauch im Ausland als übermässig qualifiziert wird. Dies könnte schliesslich als einseitige Vertragsänderung gewertet werden, welche ohne Kündigung seitens des Kunden für beide Verträge in Kraft tritt.
Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter den gegebenen Umständen für sachgerecht.
Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.
E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG
- Anbieter Y führt Herrn Xs Abonnementsverträge „A“ mit den Nummern 07x xxx xx x8 und 07x xxx xx x6 bis zum 31. Dezember 2022 zu den vor dem 10. Juni 2022 geltenden Konditionen fort bzw. aktiviert sämtliche, notwendigen Ausland-Optionen bis zum 31. Dezember 2022 und schreibt die entsprechenden Options-Gebühren monatlich im Kundenkonto von Herrn X gut.
- Anbieter Y sperrt die Roaming-Dienste der beiden Abonnementsverträge „Abonnement A“ mit den Nummern 07x xxx xx x8 und 07x xxx xx x6 nicht wegen übermässiger Nutzung im Ausland.
- Herr X wählt für die Zeitspanne ab dem 1. Januar 2023 zwischen den nachfolgenden Varianten (bitte zutreffende Variante ankreuzen): 0 Kündigung beider Abonnementsverträge „Abonnement A“, Nummern 07x xxx xx x8 und 07x xxx xx x6, per 31. Dezember 2022. Anbieter Y trägt die entsprechenden Kündigungen ohne Kostenfolgen ein und gibt die Nummern 07x xxx xx x8 und 07x xxx xx x6 zur Portierung frei. Sollte Herr X seine Nummern zum neuen Anbieter mitnehmen wollen, muss er diesen frühzeitig mit der Portierung der Nummern 07x xxx xx x8 und 07x xxx xx x6 beauftragen. 0 Fortführung beider Abonnementsverträge „Abonnement A“, Nummern 07x xxx xx x8 und 07x xxx xx x6, ab dem 1. Januar 2023 zu den am 10. Juni 2022 erfolgten Änderungen der Roaming- und internationalen Zonen und Tarife. Dies heisst für die USA und Kanada u.a., dass pro Vertrag bis zum Ablauf der Mindestvertragsdauer 600 Gesprächsminuten und 10 GB Daten zur Verfügung stehen. Nach Verbrauch von 10 GB erfolgt eine Drosselung auf 256 kbit/s.
- Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.
Bern, 23. August 2022
Dr. Oliver Sidler Ombudsmann