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Gestire le persone difficili
I dipendenti si trovano sempre più spesso ad affrontare persone difficili, aggressive o addirittura pericolose. Può trattarsi, ad esempio, di colloqui di licenziamento, sessioni di consulenza o colloqui con clienti difficili. SBIS forma i vostri dipendenti in modo teorico e pratico su come comportarsi in queste situazioni difficili.
Perché è utile una formazione adeguata?
SBIS istruisce interi reparti o singoli dipendenti sul comportamento corretto da tenere durante il colloquio e su come prepararsi in modo ottimale al colloquio stesso.
- Nel corso di formazione, i partecipanti sperimentano cosa possono fare e come si può garantire l'autoprotezione.
- Istruttori qualificati con diversi anni di solida esperienza operativa e competenza sociale assicurano una formazione mirata con un training interattivo.
- Le sessioni di formazione sono specificamente adattate alle esigenze del reparto interessato e portano alla luce le domande e le paure degli interessati.
- Con ciò che hanno imparato, i dipendenti possono proteggersi meglio dalle influenze negative e quindi aumentare la loro soddisfazione sul lavoro.
- I dipendenti che sanno come affrontare le situazioni difficili possono lavorare in modo più efficace e quindi aumentare la produttività dell'azienda.
- La formazione può aiutare i dipendenti a soddisfare meglio i clienti difficili. Questo migliora il rapporto con i clienti e rafforza la reputazione dell'azienda.
Per chi sono adatti i corsi di formazione?
- Supervisori e responsabili delle risorse umane o, in generale, persone di tutte le aziende che conducono discussioni difficili con dipendenti e/o clienti
- Numero di partecipanti:
- Numero di partecipanti: consigliato: 5-12 partecipanti per corso
La formazione è particolarmente indicata per le seguenti situazioni:
- Dipendenti di enti pubblici (ad es. comuni, cantoni, uffici di recupero crediti, uffici del traffico stradale, uffici di migrazione, uffici di collocamento o uffici di assistenza sociale) che devono affrontare colloqui difficili con i clienti.
- Scuole in cui la direzione scolastica o gli insegnanti hanno colloqui difficili con genitori e/o alunni.
- Dipendenti in tutte le aree a contatto con i clienti, ad esempio alla reception, al banco di accoglienza o durante le riunioni.
- Call center in cui i dipendenti devono condurre conversazioni telefoniche difficili.
- Aziende che devono condurre conversazioni difficili o delicate con i dipendenti, ad esempio colloqui di licenziamento.
Cosa si impara?
La formazione comprende contenuti teorici e pratici. A seconda del settore, i contenuti si adattano.
- Riconoscimento preventivo dei problemi e avvio delle misure
- Preparazione e comportamento durante una conversazione difficile/pericolosa
- Comportamento durante una conversazione e durante un'escalation
Altri contenuti potrebbero essere, ad esempio:
- Come vengono aperte le notifiche di licenziamento?
- Come vengono attuate le varie nuove misure (cancellazione del permesso di soggiorno, credito non confermato, prestazioni sociali erogate troppo tardi)?
- Come vengono aperte le decisioni negative?
- Come si possono ricevere e gestire i reclami?
Cosa possono fare i partecipanti in seguito?
- Riconoscere precocemente le persone aggressive e violente
- Conoscere le misure da adottare in caso di discussioni problematiche con il personale
- Attitudini di adattamento e di de-escalation nelle discussioni
- Riconoscere i livelli di escalation