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In den letzten Artikeln haben wir besprochen, wie Sie auf emotionale oder aggressive Kunden reagieren können. Solche Situationen lassen sich mit bestimmten Methoden und Grundsätzen meistern. Wenn Sie sich daran halten, können Sie 98 % der Fälle bewältigen und sie als interessante Herausforderung sehen.
Was aber, wenn Sie an einen Kunden geraten, der zu den schwierigsten 2 % gehört? Nachfolgend zeigen wir Ihnen Lösungen auf.
Die empathische Selbstbehauptung
Falls Sie mit der DESC-Methode nicht die erwarteten Ergebnisse erzielen, müssen Sie sich mit Empathie behaupten. Andernfalls wird Ihr Gegenüber Ihre Schwäche spüren. Wenn Sie es mit einem Kunden zu tun haben, der mit sich elbst nicht im Reinen ist, kann es sein, dass er Sie bewusst oder unbewusst «fertigmachen» will.
Die Technik: die empathische Selbstbehauptung
Falls der Kunde immer noch aggressiv ist, wenn Sie die verschiedenen DESC-Etappen angewendet haben, sollten Sie es mit der empathischen Selbstbehauptung versuchen.
Beispiel: «Bisher war ich respektvoll und höflich. Ich möchte Sie bitten, sich ebenso zu verhalten. Andernfalls sehe ich mich gezwungen, unser Gespräch zu beenden, ist das in Ordnung für Sie?»
Diese Etappe ist sehr zielführend. Doch wenn dies immer noch nicht reicht?
Die Technik «Platte mit Sprung»
Falls Sie genügend Geduld und Ihre eigenen Emotionen unter Kontrolle haben, können Sie die Technik «Platte mit Sprung» anwenden.
Diese besteht ganz einfach darin, die empathische Selbstbehauptung nochmals zu wiederholen. Und falls Ihr Kunde aggressiv bleibt?
Beenden Sie das Gespräch!
Falls der Kunde aggressiv bleibt, beenden Sie das Gespräch. Wenn Sie dies nicht tun, schliesst der Kunde daraus bewusst oder unbewusst, dass Sie nicht den Mut dazu haben.
Beispiel: «Ich sehe, dass Sie immer noch nicht respektvoll und höflich sind, und fühle mich deshalb gezwungen, unser Gespräch zu beenden.»
Letzte Vorsichtsmassnahmen
Wenn Sie das Gespräch beenden, sollten Sie sich vom Kunden entfernen. Zudem müssen Sie Ihren Vorgesetzen sofort informieren, da der Kunde vielleicht versucht, sich zu rächen, indem er einen Brief oder ein Mail mit falschen Informationen schickt.
Schlussfolgerung
In unseren Artikeln haben wir aufgezeigt, dass es Techniken und Schritte für einen effizienten Umgang mit aggressiven Kunden gibt. Neben dieser Technik müssen Sie Ihre eigenen Emotionen unter Kontrolle halten und ruhig bleiben. Damit das Konzept wirklich funktioniert, benötigen Sie etwas Übung. Sie werden dann hervorragende Erfahrungen machen und eine grosse persönliche Befriedigung daraus ziehen.