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Le case management (la gestion des cas) est une approche spécifique visant le traitement coordonné de problématiques complexes du domaine social, de la santé et des assurances. Dans le cadre d’un processus coopératif, dirigé de manière systématique, une prestation de service répondant à des besoins individuels est délivrée, voire soutenue, afin d’atteindre efficacement des objectifs et effets de qualité et définis en commun. Dans la plupart des concepts relevant du case management, plusieurs étapes de processus sont décrits à l’échelon du client, qui englobent l’investigation, l’appréciation, la détermination d’objectifs, la mise en œuvre de mesures et l’évaluation finale. Sur la base des informations et données réunies dans le cadre de cette gestion individuelle des cas, des constats univoques peuvent être déduits sur l’effet des mesures, à l’échelon individuel. Lorsque ces informations peuvent faire l’objet d’une agrégation sous une forme appropriée, elles permettent des conclusions très fouillées sur les prestations de service délivrées ou des projets réalisés.
Dans cette approche de suivi systématique (case management), ce sont les cas individuels qui sont pris en compte et la focalisation porte sur chaque client en particulier. En général, on travaille sous un angle qualitatif, en procédant à des entrevues personnelles.
En vue d’une mesure de l’efficacité, il convient de réfléchir à la manière dont les données recensées pourront être mises à profit. Il s’agit en particulier d’établir comment les données pourront être réinterprétées. Les questions suivantes doivent être examinées:
- S’agit-il de données objectives ou subjectives?
- Des variables de contrôle peuvent-elles être recensées?
- Est-il possible d’englober des groupes de comparaison dans le recensement?
- Les données peuvent-elles être quantifiées?