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Questions fréquentes
Veuillez noter que les réponses aux questions fréquemment posées énumérées ci-dessous ne peuvent pas être transposées sans autre à des cas spécifiques. L’évaluation individuelle d’une requête est toujours indispensable. En outre, les activités de l’Ombudsman des banques suisses sont soumises sans restriction aux Règles de procédures de l’Ombudsman des banques suisses.
1. J'ai un problème avec une entreprise financière. Est-ce que je peux m'adresser à l'Ombudsman des banques suisses?
Si vous êtes client d’un institut financier membre de l’Association suisse des banquiers (ASB), vous pouvez vous adresser à l’Ombudsman des banques pour toute question ou réclamation concernant une opération bancaire ou financière effectuée par cette entreprise.
L’Ombudsman des banques suisses est compétent envers des entreprises financières (banques et prestataires de services financiers) qui exercent des activités bancaires ou financières avec leurs clients et qui sont membres de l’Association suisse des banquiers (ASB).
Pour les entreprises financières qui ne sont pas membres de l’ASB, un autre organe de médiation peut être compétent. Les entreprises financières qui offrent à leurs clients des services financiers conformément à la loi fédérale sur les services financiers doivent être affiliées à une institution de médiation reconnue par le Département fédéral des finances (DFF). Le DFF publie sur son site internet les médiateurs qu’il a reconnus.
Si l’Ombudsman des banques n’est pas compétent pour votre demande, vous pouvez demander directement à votre fournisseur de services financiers à quel organe de médiation il est affilié.
Il existe également de nombreuses autres instances de médiation en Suisse. Vous en trouverez la liste sur le site www.ombudsstellen.ch/fr/.
Si vous n’êtes pas sûr de la compétence de l’Ombudsman des banques ou de celle d’un autre organe de médiation vous pouvez vous renseigner par téléphone.
Cette démarche est également nécessaire si l’entreprise financière a déjà rejeté votre plainte oralement ou si, de votre point de vue, l’affaire est claire et sans ambiguïté.
L’Ombudsman examine les documents soumis par le client avec sa demande de médiation. Lorsque le dossier est complet (voir question fréquente 9) et qu’il y a des indications que le client a subi un dommage ou d’autres inconvénients à la suite d’une action inappropriée de son entreprise financière dans le cadre d’une opération bancaire ou financière, l’Ombudsman demande à l’entreprise de se déterminer, à moins que la médiation semble d’emblée vouée à l’échec.
Si l’examen du dossier révèle qu’il n’y a aucun indice de faute de la part de l’entreprise financière, ou s’il apparaît que le client n’a pas subi de dommage ou de désavantage concret, aucune procédure de médiation ne pourra être engagée. Voir également la question fréquente 14.
Dans de rares cas, un litige peut ne pas se prêter à une médiation. Conformément à ses Règles de procédures, l’Ombudsman peut refuser ou interrompre le traitement des réclamations qui – par exemple, en raison de leur complexité – ne se prêtent pas à une solution dans le cadre d’une procédure de médiation, ou lorsqu’une solution par la médiation semble dénuée de perspective de succès.
4. Je ne souhaite pas soumettre une demande de médiation à ce stade. L'Ombudsman peut-il en premier lieu évaluer ma demande sur la base des informations que je fournis?
En tant que médiateur neutre, l’Ombudsman peut vous fournir des informations générales sur des questions concernant les services bancaires et financiers et vous donner des conseils sur la manière de procéder. Toutefois, il serait incompatible avec son obligation de neutralité de procéder à une évaluation unilatérale du cas en dehors d’une procédure de médiation. Une médiation neutre ne serait plus possible après une telle démarche. L’Ombudsman n’émet pas non plus d’avis d’expert sur des questions juridiques litigieuses.
5. Je suis convaincu que l’entreprise financière m'a causé un préjudice par des agissements inappropriés. Cependant, l’entreprise financière le nie et je ne dispose d'aucun document justificatif ou autre preuve. L'Ombudsman peut-il clarifier les faits de l'affaire afin que je puisse faire valoir mes droits ?
L’objectif de la procédure auprès de l’Ombudsman est de trouver des solutions à l’amiable aux litiges par la médiation entre les parties. Contrairement aux procédures judiciaires, la procédure de l’Ombudsman ne permet pas de mener des enquêtes ou d’administrer des preuves dans lesquelles des faits présentés différemment pourraient être clarifiés de manière contraignante. Si, au cours de la procédure de médiation, les parties maintiennent leurs déclarations discordantes sur un événement ou des faits importants et qu’aucune convergence des positions ne peut être obtenue, le litige en question pourra difficilement être résolu dans le cadre de la procédure de médiation.
Si aucune solution à l’amiable ne peut être trouvée dans une telle situation, le client est libre de s’adresser au tribunal compétent.
Le temps nécessaire pour traiter une affaire dépend généralement de divers facteurs, tels que la complexité de l’affaire, la réaction opportune et complète des entreprises financières et des clients aux lettres de l’Ombudsman, et la charge de travail de l’office de l’Ombudsman.
8. J'ai une procuration sur une relation bancaire. Puis-je également soumettre une demande de médiation ?
Important : ne soumettez pas de documents originaux à l’Ombudsman, mais seulement des copies.
L’Ombudsman exige normalement les documents suivants :
- Une lettre adressée à l’Ombudsman avec une présentation compréhensible des faits, du problème et de vos reproches. La lettre doit également contenir une description précise de vos attentes et de vos demandes ainsi que des arguments compréhensibles et un calcul clair du dommage que vous faites valoir: Quels sont les objectifs à atteindre auprès de l’entreprise financière? Pour quels motifs? Pourquoi êtes-vous en désaccord avec la position de l’entreprise financière?
- Une copie de votre réclamation à la direction ou au service des réclamation de l’entreprise financière. Celle-ci doit contenir une demande spécifique, une justification compréhensible et une demande de réponse écrite.
- Une copie de la réponse de l’entreprise financière à votre réclamation.
- Les copies des autres correspondances avec l’entreprise financière dans le cadre de la réclamation.
- Les copies de documents importants tels que les documents contractuels, les relevés bancaires, etc.
- Votre consentement permettant à l’Ombudsman d’obtenir des informations de l’entreprise financière dans le cadre du dossier en question. En principe cet accord est fourni au moyen d’un formulaire d’autorisation.
Après un premier examen des documents remis, l’Ombudsman peut demander au client de soumettre des documents supplémentaires.
10. Je n'ai plus les documents nécessaires (contrats, relevés bancaires). L'Ombudsman des banques peut-il obtenir ces documents pour moi auprès de l’entreprise financière ?
Si l’entreprise financière ne répond pas à votre réclamation écrite, la première étape consiste à lui envoyer un rappel. Si, malgré votre rappel, vous n’obtenez pas de réponse dans les 4 semaines, vous pouvez soumettre une copie de vos lettres à l’Ombudsman. Celui-ci demandera alors généralement à l’entreprise financière de vous répondre directement.
Si vous contactez l’Ombudsman avant la fin du délai de 4 semaines, celui-ci n’agira généralement pas encore. Dans ce cas, il vous demandera d’attendre la réponse de l’entreprise financière.
12. Je ne suis en mesure de formuler moi-même une réclamation par écrit. L'Ombudsman peut-il le faire pour moi ?
13. L'Ombudsman peut-il examiner mes documents et rechercher les erreurs commises par l'entreprise financière? Je ne suis pas familier avec les questions financières.
Vous devez donc avoir vous-même une idée concrète des erreurs qui vous semblent avoir été commises par l’entreprise financière et pourquoi celle-ci doit répondre à votre demande.
Si vous souhaitez que l’Ombudsman examine votre affaire, vous devez d’abord adresser vous-même votre réclamation à l’entreprise financière. Votre lettre de réclamation doit contenir une demande concrète et une explication compréhensible afin que l’entreprise financière ait la possibilité de résoudre le problème ou de le commenter avant que l’Ombudsman n’intervienne.
15. Pourquoi dois-je d'abord écrire moi-même à la direction ou au service des réclamations de l'établissement financier ? C'est inutile, le conseiller à la clientèle m'a dit clairement que l'entreprise financière ne céderait pas.
Si vous souhaitez que l’Ombudsman examine votre demande en vue d’une éventuelle procédure de médiation, il est donc essentiel que vous soumettiez votre plainte par écrit à la direction de l’entreprise financière ou à son service des réclamations, et que vous exigiez une demande de réponse écrite.
La lettre du client à l’entreprise financière doit contenir une demande concrète et une justification compréhensible, afin que l’entreprise financière ait la possibilité de la commenter. Vous devez avoir soumis à l’entreprise financière au préalable tous les principaux arguments que vous citez dans votre requête auprès de l’Ombudsman.
16. La situation est très urgente et il y a un risque de dommages. Je voudrais que l'Ombudsman prenne contact directement avec l'entreprise financière pour moi immédiatement. Est-ce possible ?
Vous pouvez toutefois contacter l’Ombudsman par téléphone pour vous renseigner sur la procédure. En fonction de la situation, nous pouvons vous donner des conseils sur le cas et une appréciation générale.
17. Je ne suis pas satisfait de la qualité du service de mon conseiller clientèle. L'Ombudsman peut-il m'aider ?
18. Les frais pour les services de l'entreprise financière me semblent beaucoup trop élevés. Que puis-je faire ?
Rapport annuel 2016.
Toutefois, l’Ombudsman n’est pas compétent pour les questions de politique commerciale et tarifaire générale. La médiation n’est possible que si l’examen de la demande révèle que l’entreprise financière prélève des frais qui ne peuvent être considérés comme valablement convenus.
19. Mon cas est sur le point d'être prescrit ou un délai expire. L'Ombudsman peut-il interrompre le délai de prescription en engageant une procédure ?
La saisine de l’Ombudsman n’interrompt ni ne suspend le cours des délais légaux, tels que les délais de prescription, de péremption, les délais judiciaires ou administratifs. Il incombe au client de veiller à ce que ces délais soient respectés et, le cas échéant, interrompus ou sauvegardés.
20. A mon avis, l’entreprise financière devrait être punie pour sa conduite. L'Ombudsman peut-il imposer une amende ou faire une sommation ?
21. J'ai eu beaucoup de travail pour tenter de régler ma réclamation avec l’entreprise financière et pour préparer ma requête à l'Ombudsman. Je veux être défrayé. Je voudrais également être dédommagé pour le stress émotionnel causé par les agissements de l’entreprise financière. Puis-je faire valoir ces points, ainsi que le préjudice réel, dans le cadre de la procédure auprès l'Ombudsman ?
Un litige avec une entreprise financière peut entraîner beaucoup d’incertitude et de stress pour le client. Toutefois, la procédure de l’Ombudsman est conçue pour trouver une solution à la question elle-même. Par conséquent, en principe, seuls les pertes financières directes ou autres désavantages concrets invoqués par un client peuvent faire l’objet d’une médiation.
22. L’entreprise financière a résilié ma relation. L'Ombudsman peut-il obtenir que cette résiliation soit annulée ?
Sauf accord contraire entre les parties, les relations d’affaires bancaires peuvent, en vertu de la loi, être résiliées par l’une ou l’autre partie à tout moment avec effet immédiat. Lorsque que les délais de préavis convenus ont été respectés, la résiliation par l’entreprise financière n’est pas considérée comme abusive. Toutefois, chaque partie doit agir de bonne foi et doit donc généralement laisser à l’autre partie suffisamment de temps pour se réorganiser autrement. En principe, il n’y a pas non plus d’obligation de motiver ou de justifier la décision de résilier le contrat.
La décision d’une entreprise financière de maintenir ou non une relation d’affaires avec un client particulier est fondée sur des considérations de politique commerciale. L’Ombudsman ne peut pas remettre en question ou influencer de telles décisions en raison de ses Règles de procédures.
Toutefois, si vous pensez que l’entreprise financière a résilié la relation sur la base d’une erreur ou de l’ignorance des faits réels, nous vous recommandons de fournir vous-même à la direction de l’entreprise une lettre factuelle explicative.
23. Je ne suis pas satisfait des services offerts par l’entreprise financière. L'Ombudsman peut-il obtenir de l'entreprise financière qu'elle améliore ses produits et ses processus comme je l'entends?
Il découle du principe de la liberté économique et contractuelle que toute partie offrant un service sur le marché peut l’organiser à sa propre discrétion et à ses propres risques. Si une entreprise financière ne s’est pas contractuellement ou légalement obligée à fournir un service spécifique, une réclamation correspondante d’un client ne peut donc pas faire l’objet d’une procédure de médiation.
Même si, dans certains cas, l’Ombudsman peut comprendre les critiques du client, il appartient à ce dernier de les expliquer lui-même à la direction de l’entreprise financière de manière objective et, s’il n’y parvient pas, de chercher une autre entreprise dont les services répondent mieux à ses besoins.