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Nell'ultimo anno, le abitudini dei consumatori sono cambiate definitivamente. Questo si riflette, per esempio, nel fatto che i prodotti sono sempre più acquistati online. Questo cambiamento di comportamento ha messo sotto pressione i modelli di business tradizionali e ha portato i marchi a dover ridefinire fondamentalmente il modo in cui interagiscono con i loro clienti. Mentre l'80 per cento delle aziende crede di essere rilevante per i propri clienti, solo l'8 per cento dei consumatori è d'accordo con questa immagine di sé.
Per affrontare questa tendenza, Havas Group ha lanciato Havas CX. L'offerta di servizi è una rete internazionale dedicata alla creazione di valore per i marchi attraverso l'intero ciclo di vita del cliente. Il modello di strategia valuta la soddisfazione del cliente in tutte le fasi del customer journey in base a quattro criteri:
- Brand: che impatto hanno i prodotti di marca sulla percezione dell'esperienza del cliente?
- Relazione: in che modo le interazioni personali influenzano la percezione generale?
- Acquisto: In che misura il processo di acquisto e la transazione influenzano l'esperienza complessiva?
- Servizio/prodotto: in che modo la soddisfazione generale del cliente per il servizio/prodotto e il prezzo influenzano la percezione dell'esperienza?
In questo quadro, Havas sostiene i suoi clienti in tre aree di servizio con le sue capacità di media e comunicazione:
- Trasformazione: L'azienda viene aiutata a mettere il cliente al centro.
- Design: Costruire un'esperienza significativa e arricchente in ogni touchpoint del viaggio del cliente.
- Engagement: Orchestrare tutte le interazioni con i clienti su tutti i canali per aumentare il coinvolgimento del marchio nel processo.