Document ID: /fineweb-2-swissfilter-quality_10-filterrobots/filtered/03592.jsonl.gz/3258

5. Februar 2023
Siehe aucb: Merkmale einer Krise: unerfüllte Erwartungen
Von einem Unternehmen wird erwartet, dass es sich an Handelt es gegen diese gesetzlich verankerten oder auf einem Konsens beruhenden Normen spricht man von einem Normbruch oder verurteilt dies als Fehlverhalten.
Neben solchen Normbrüchen gibt es allerdings auch spezifische Erwartungshaltungen von Bezugsgruppen (oder Anspruchsgruppen) gegenüber dem Unternehmen, seinem Produkt oder seiner Dienstleistung. Analog zum erwähnten Fehlverhalten als Normbruch kann man hier von nicht erfüllten Erwartungen sprechen und dies auf Fehlverhalten zurückführen (siehe Stakeholder). Diese kommen zustande, wenn aus der Sicht einer Bezugsgruppe eine Diskrepanz zwischen dem Erlebten/Kommunizierten/Wahrgenommenen (SEIN) und dem von der Bezugsgruppe Erwarteten (SOLL) besteht.
Dies löst emotionale Reaktionen aus, hat unmittelbare Konsequenzen auf der Verhaltensebene bei der entsprechenden Anspruchsgruppe, sondern wirkt sich ebenso negativ auf die Reputation, insbesondere auf das Vertrauen aus. So spricht man von einem Vertrauensbruch, wenn das Unternehmen, wenn das Produkt etwas verspricht oder prophezeit, das es nicht einhält oder einhalten kann. Nicht von ungefähr ist Erwartungshaltung eng verknüpft Vertrauen.