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Was im technischen Vertrieb meistens noch ganz gut klappt, ist das Erfragen der technischen Eckdaten eines Produkts oder Projekts. Doch bei allen anderen Informationen sind die Vertriebsmitarbeiter aufs Raten angewiesen. Wenn ich nachfrage: "Wer entscheidet am Ende wirklich?", "Wie überzeugt ist der Kunde?" oder "Wer bietet noch an?", bekomme ich Antworten die folgendermassen beginnen: "Ich denke mal …" oder "Ich gehe davon aus, dass …". Das passiert leider immer und immer wieder.
Da fällt mir der uralte Spruch ein: "Glauben heisst nicht wissen." Leider wahr! Ein arabisches Sprichwort dagegen sagt: "Gut fragen heisst viel wissen." Deshalb ist der wichtigste Tipp, den ich Ihnen geben kann:
Verstehen Sie Ihren Kunden - so gut und umfassend wie möglich!
Vor allem in der ersten Hälfte des Verkaufsprozesses ist das Ihr wichtigster Job. Und wenn Sie die richtigen Fragen stellen, müssen Sie dazu gar nicht viel tun. Im Wesentlichen gibt es zwei Ausgangssituationen in Verkaufsgesprächen: Der Kunde hat konkreten Bedarf oder es ist nur ein allgemeines Kennenlern-Gespräch ohne konkreten Anlass.
Im ersten Fall können Sie es sich ganz einfach machen und fragen: "Erzählen Sie mal, was haben Sie vor?". Und dann hören Sie 10-15 Minuten nur zu, machen sich Notizen und stellen vielleicht die eine oder andere Zwischenfrage.
Stellen Sie auch Fragen nach den gewünschten Zielen und Ergebnissen. So bekommen Sie Ansatzpunkte für andere Lösungen, die der Kunde noch nicht bedacht hat. Und auch wenn es wichtig ist, die konkreten Wünsche und Vorstellungen des Kunden zu verstehen, vergessen Sie bitte nicht die oben genannten Rahmenbedingungen zu erfragen.
Im zweiten Fall eines Kennenlern-Gesprächs müssen Ihre Fragen viel allgemeiner sein. Lassen Sie sich zunächst über das Kundenunternehmen informieren: "Was sollte ich über Ihre Firma wissen?". Fragen Sie auch die geplante Entwicklung ab: "Wo wollen Sie mit dem Unternehmen hin?". Und lernen Sie den Bereich kennen, in dem Ihre Lösung platziert werden soll: "Wie sind Sie im Bereich XY aufgestellt?".
Wenn der Kunde noch keinen konkreten Bedarf hat, ist es wichtig, mögliche Probleme herauszufinden, an denen Sie ansetzen können. Fragen Sie: "Welche Probleme hatten Sie in der Vergangenheit, die nicht gelöst werden konnten?" oder "Wenn Sie bei Ihrem bisherigen Anbieter etwas ändern könnten, was wäre das?". Und suchen Sie generell nach Problemen, die Sie besonders gut lösen können.
Eine Regel möchte ich Ihnen besonders ans Herz legen: In der Verstehens-Phase sollte der Kunde 90-95% des Redeanteils haben!
Aber, ich bin mal ehrlich. Das Thema ist zu umfangreich, um es in einem kurzen Blogbeitrag zu erfassen. In meinem Buch widme ich nur allein dieser Analysephase 22 Seiten und schlage Ihnen 83 Fragen vor. Wenn Sie wissen wollen welche, kaufen Sie gleich jetzt mein Buch: "Verkaufen und Überzeugen mit Fragen."