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In einem ersten Schritt verwies ihn die Bank B an die Bank A. Diese könne ihm die genauen Details des Auftrags liefern. Sie erklärte sich ferner bereit, auf eine entsprechende Anfrage der Bank A hin Aufschluss über die Auftragsausführung zu erteilen.
In der Folge gelangte die Bank A an die Bank B. Die Bank B bestätigte der Bank A, dass sie den Auftrag korrekt ausgeführt habe. Wenn der Kunde der Meinung sei, mit der Zahlung sei etwas nicht in Ordnung, solle er sich an den Finanzchef der Zahlungsempfängerin wenden. Sie teilte der Bank A sogar dessen Name und Telefonnummer mit.
Anstatt mit dem Finanzchef Kontakt aufzunehmen, gelangte der Kunde an den Ombudsman. Er vertrat die Auffassung, die Bank B sei verpflichtet, ihm sämtliche Unterlagen im Zusammenhang mit der Überweisung, u.a. auch Angaben zum gutgeschriebenen Konto, zugänglich zu machen.
Der Ombudsman musste ihn enttäuschen. Es besteht Einigkeit darüber, dass die Bank B Auskunft über die Auftragserfüllung geben muss. Sie muss folglich bestätigen, dass sie den Auftrag so ausgeführt hat, wie sie ihn von der Bank A erhalten hat. Sie darf aber aufgrund des Bankgeheimnisses keine Angaben über das Kundenkonto machen. Hat die Bank B den Auftrag richtig ausgeführt, so hat es mit der Bestätigung, der Auftrag sei richtig ausgeführt worden, sein Bewenden. Wenn der Kunde später zum Schluss gelangt, er habe z.B. zu viel bezahlt, muss er sich direkt an den Empfänger der Zahlung halten.
Stellt sich im Nachhinein jedoch heraus, dass die Bank B nicht gemäss erteiltem Auftrag vorgegangen ist (und z.B. das Geld einem falschen Konto gutgeschrieben hat), muss sie das Geld zurückzahlen. Nach Meinung des Ombudsman hat der Kunde aber kein Anrecht darauf, zu erfahren, auf wen das irrtümlich gutgeschriebene Konto lautet.
Im vorliegenden Fall wollte der Kunde weder offenlegen, weshalb er auf weiterführende Angaben angewiesen sei, noch konnte er plausibel darlegen, dass die Bank B den Auftrag nicht richtig ausgeführt habe, noch war er bereit, mit dem Finanzchef der Kontoinhaberin Kontakt aufzunehmen und die Sache auf diesem Weg zu klären. Unter diesen Umständen sah sich der Ombudsman nicht veranlasst, weitere Abklärungen durchzuführen.