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Le fils savait bien qu’un document officiel, en l’espèce un certificat d’héritier, doit prouver qui sont les héritiers. La banque ne peut en effet prélever des montants sur les avoirs du défunt que si tous les héritiers mentionnés dans le certificat ont donné leur accord. Le fils expliqua donc que si la banque avait exigé un certificat d’héritier après le décès de sa mère et avant le premier versement, il aurait compris. Mais si longtemps après, se procurer ce document était compliqué et coûteux. En outre, il donnait sa parole d’avocat que ce document ne ferait rien d’autre que confirmer ses dires, à savoir que les trois frères et sœurs étaient les seuls héritiers. Enfin, la banque avait déjà versé 85% des avoirs, en toute connaissance de cause et sans problème. Si elle prétendait désormais ne pouvoir effectuer le versement demandé que sur présentation du certificat d’héritier, elle reconnaissait par-là même implicitement que les versements antérieurs n’auraient pas dû intervenir.
Lorsque l’Ombudsman demanda à la banque de prendre position, celle-ci répondit par retour du courrier que dans cette affaire, elle avait sans doute fait un excès de zèle. Elle expliqua qu’il y avait eu un changement de conseiller. Le nouveau conseiller avait constaté que le certificat d’héritier ne figurait pas au dossier et, ce qui en soi est correct, il avait voulu remédier à la situation. Mais après avoir accepté pendant des années d’effectuer les versements sans certificat d’héritier, et s’étant assurée, en réexaminant la situation et les documents dont elle disposait, que les trois frères et sœurs étaient bien les seuls héritiers, la banque reconnut qu’exiger le certificat d’héritier maintenant aurait été d’un formalisme excessif. Elle assura donc qu’elle continuerait à exécuter les ordres de virement selon les modalités habituelles.