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Perception des CFF dans le paysage des transports publics.
L’aménagement optimal du réseau suisse des transports publics est le fruit de la collaboration d’entreprises de transport très différentes les unes des autres.
Dès lors, on peut se demander si la clientèle perçoit cette mixité dans les faits. Les clientes et clients ont-ils conscience de voyager avec les CFF ou les autres entreprises de transport au cours de leurs déplacements?
L’objectif du projet.
Le projet devait répondre aux deux questions ci-après.
- Quels sont les points de contact avec les CFF ou d’autres entreprises de transport que la clientèle juge importants au fil de ses déplacements?
- Dans quelle mesure la clientèle assimile-t-elle les autres entreprises de transport aux CFF au cours du trajet?
Quand et comment l’enquête s’est-elle déroulée?
Pour obtenir des réponses à ces deux questions, une étude a été réalisée en avril 2021 au moyen d’une application interne aux CFF. Les participants et participantes ont été invités à effectuer un voyage et à le documenter. Deux groupes ont été constitués pour optimiser l’analyse. Le groupe 1 avait pour tâche de consigner tous les points de contact des CFF qu’ils jugeaient importants au cours du voyage. Le groupe 2, pour sa part, était chargé de consigner les points de contact déterminants avec les transports publics en général (y compris les autres entreprises de transport).
Quels résultats ont été obtenus?
L’enquête a révélé que les membres de la Voix Client CFF considéraient avant tout l’application Mobile CFF, les autres voyageurs et la ponctualité comme des éléments déterminants de leur déplacement. En outre, il apparaît que les voyageuses et voyageurs pensent souvent que les autres entreprises de transport font partie des CFF. Les personnes interrogées ont par ailleurs apprécié la facilité d’utilisation de l’application interne qui leur a permis de documenter leur expérience.
Quelles sont les prochaines étapes?
Les résultats obtenus ont permis de confirmer l’importance de différents points de contact des CFF et mis en lumière l’influence des autres entreprises de transport sur l’image des CFF. De plus, il a été possible d’optimiser l’application interne dans laquelle les voyageurs saisissent leurs expériences de voyage.