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Auch Jahre nach dem Hinschied der Erblasserin hatte die Erbteilung noch nicht stattgefunden. Die Gebühr für das Schrankfach der Erblasserin wurde von der Bank, solange das Guthaben auf dem dazugehörenden Konto der Erbengemeinschaft ausreichte, dort belastet. Nachdem dieses Guthaben aufgebraucht war, hat die Bank auf das ebenfalls bei ihr geführte Konto der Kundin zugegriffen. Nach einiger Zeit teilte die Kundin der Bank jedoch mit, sie sei nicht weiter bereit, die fragliche Schrankfachgebühr alleine zu begleichen. Sie habe sich erfolglos bemüht, das Einverständnis ihrer drei Miterben zur Schliessung des Fachs einzuholen. Es sei nun an der Bank, die Gebühr auf die fünf Erben aufzuteilen und jedem Erben für seinen Anteil Rechnung zu stellen.
Die Bank bezog sich gegenüber der Kundin auf Art. 639 Abs. 1 ZGB, wonach die Erben solidarisch haften, wenn der Gläubiger in eine Teilung oder Übernahme der Schuld nicht eingewilligt hat. Sie fühle sich deshalb berechtigt, die Gebühr unter diesen Umständen der Kundin zu belasten. Zudem könne ihr nicht zugemutet werden, die Gebühr den im Ausland wohnhaften Miterben einzeln in Rechnung zu stellen oder sich um ein Einverständnis der Miterben zur Aufhebung des Fachs zu bemühen. Die Regelung dieser Angelegenheit obliege einzig und alleine der Erbengemeinschaft.
Der Ombudsman kam zu folgendem Schluss: Zwar hat die Bank früher der Kundin signalisiert, eine direkte Kontaktaufnahme mit den Miterben an den ihr angegebenen Adressen zu prüfen. Dies war der Hauptgrund, weshalb der Ombudsman an die Bank gelangte. Die Bank hat diese Möglichkeit dann aber im Rahmen des Verfahrens als unzumutbar abgelehnt.
Die Solidarhaftung der Kundin war zudem nicht zu bestreiten, eine Schliessung ihres Kontos bei der Bank zog diese nicht in Betracht und es bestanden auch keine Hinweise, dass das gesetzliche Verrechnungsrecht aufgehoben war. Der Kundin selber steht für diese Zahlungen ein Regressrecht auf ihre Miterben zu, und zudem waren die Erbanteile der Bank gar nicht bekannt. Auch der Ombudsman konnte der Kundin deshalb nur raten, mit ihren Miterben eine Lösung anzustreben, d. h., ihr Einverständnis zur Aufhebung des Fachs zu erwirken.