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L’Ombudsman examine les conditions et les documents pertinents
En tant que médiateur neutre, l’Ombudsman doit connaître les positions des deux parties. Il apporte son expertise avec la distance nécessaire et analyse les différents points de vue. En principe, l’Ombudsman des banques n’agit qu’après que le client a lui-même exposé sa réclamation par écrit à la direction ou au service des réclamations de l’entreprise financière de sorte que celle-ci ait la possibilité de prendre position sur ses demandes et arguments ou de régler l’affaire. Si aucun accord ne peut être trouvé de cette manière, le client peut soumettre son dossier à l’Ombudsman pour examen.
L’Ombudsman se forme une opinion indépendante
Afin de pouvoir proposer une solution, l’Ombudsman peut faire tout ce qu’il juge nécessaire pour se forger une opinion libre et indépendante. L’Ombudsman demande souvent un avis complémentaire à l’entreprise financière concernée afin d’obtenir une image aussi complète que possible. L’Ombudsman, tout comme l’entreprise financière, est tenu au devoir de discrétion. C’est pourquoi il a toujours besoin de l’accord du client pour contacter l’entreprise financière. Afin de pouvoir former son opinion sur l’affaire, l’Ombudsman peut également demander des informations et des documents supplémentaires au client.
L’Ombudsman décide de la procédure à suivre
Si, après avoir examiné les documents et les informations dont il dispose, l’Ombudsman parvient à la conclusion qu’il n’y a aucune indication de faute de la part de l’entreprise financière, ou si une médiation semble vouée à l’échec, il en informe le client, généralement en lui fournissant une explication écrite.
Si l’examen du dossier révèle des indices de faute de la part de l’entreprise financière ayant causé un dommage ou un désavantage au client et si une médiation ne semble pas dénuée de perspective de succès dès le départ, l’Ombudsman contacte l’entreprise financière.
Si l’entreprise financière est prête à apporter une correction appropriée, l’Ombudsman transmet l’offre au client pour un règlement à l’amiable. Le client doit alors décider s’il veut régler le litige en acceptant l’offre.
Si l’entreprise financière refuse de proposer une solution au client malgré une demande de l’Ombudsman dans ce sens, la procédure est interrompue sans résultat. L’Ombudsman informe le client de son appréciation par lettre et transmet une copie de cet avis à l’entreprise financière. Il appartient alors au client de décider s’il veut intenter une action en justice.
Si aucun indice de faute de l’entreprise financière ne peut être étayé ou si elle réfute toute faute dans le cadre d’intervention de l’Ombudsman, ce dernier en informe le client par lettre et clôt la procédure. L’Ombudsman transmet une copie de cette lettre de clôture à l’entreprise financière.
Si une situation présentée différemment par le client et l’entreprise financière ne peut être clarifiée et qu’aucune convergence de positions ne peut être obtenue, le litige ne peut être résolu dans le cadre de la procédure de médiation. L’Ombudsman le constate dans une lettre de clôture et informe le client qu’il est libre de saisir le tribunal compétent. L’Ombudsman transmet une copie de sa lettre de clôture à l’entreprise financière.
La procédure en bref
Les réponses aux différentes questions concernant la procédure sont répertoriées sous le lien suivant : Questions fréquentes