Document ID: /curiavista/filtered/00000.jsonl.gz/201662

<h2>SubmittedText<h2><p>Le Conseil fédéral est chargé de prendre toutes les mesures nécessaires pour garantir qu'un consommateur puisse toujours parler, sans efforts ou coûts déraisonnables, à une personne physique ayant compétence pour agir, lorsqu'il a besoin de bénéficier d'un service aux clients d'une entreprise de grande taille. Cela peut être le cas par exemple pour faire respecter une garantie des défauts, ou pour du support technique, ou encore pour signaler des défaillances d'une prestation et obtenir une réponse.</p><h2>FederalCouncilResponseText<h2><p>Les services clients des entreprises constituent un relais important pour les consommateurs en cas de problèmes rencontrés avec un produit ou un service, et contribuent à leur satisfaction. Il n'est cependant pas opportun que l'État prenne des mesures pour régir l'accès des consommateurs à de tels services, ce pour les raisons suivantes :</p><p>la mise en place de services clients est inhérente à l'organisation des entreprises et relève du management de la qualité de leurs relations avec leurs clients, domaines qui sont peu coutumiers d'une intervention de l'État.</p><p>Des démarches à divers niveaux ont déjà été initiées pour veiller à la qualité des services clients. L'organisation internationale de normalisation ISO a ainsi élaboré diverses normes fixant les exigences relatives aux services clients, comme par exemple la norme ISO 18295-1 : 2017 Centres de contacts clients - Partie 1 : Exigences relatives aux centres de contact clients (<a href="https://www.iso.org/fr/standard/64739.html">https ://www.iso.org/fr/standard/64739.html</a>) et la norme ISO 10002 : 2018 Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes (<a href="https://www.iso.org/fr/standard/71580.html">https ://www.iso.org/fr/standard/71580.html</a>). Les branches professionnelles recourent quant à elles à des codes de conduite pour assurer un bon niveau de formation de leur personnel chargé du service clients. Tel est le cas par exemple de l'association Callnet.ch, qui couvre la branche des call-center de Suisse. </p><p>Les consommateurs qui sont confrontés à des difficultés avec des services clients peuvent s'appuyer sur divers instruments gratuits mis en place en leur faveur. La plateforme beschwerdeleicht.ch instituée par l'organisation de consommateurs Stiftung für Konsumentenschutz dirige ainsi les plaintes des consommateurs directement vers le service clients de l'entreprise concernée. Les plateformes Reklamation.ch et plaintes.ch, mises en place par les magazines pour consommateurs "K-Tipp", en l'occurrence "Bon à Savoir", permettent, quant à elles, également aux consommateurs d'adresser directement un courriel à l'entreprise concernée, mais comprennent en plus une évaluation du traitement des plaintes, qui, combinée avec les appréciations des autres consommateurs, permet d'établir un "baromètre des plaintes".</p><p>Enfin la mise en oeuvre de la motion se traduirait inévitablement par la mise en place de contrôles et de sanctions, générant ainsi un lourd système administratif. Elle se heurterait aussi à la difficulté de définir la catégorie "grande entreprise ou entreprise de grande taille".</p>  Le Conseil fédéral propose de rejeter la motion.