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Informazione alla clientela in caso di perturbazione.
Una parte importante dell’informazione alla clientela è quella di comunicare ai viaggiatori eventuali cambiamenti in caso di perturbazione.
In questi casi le informazioni sulla perturbazione, le alternative di viaggio e le informazioni sugli autobus sostitutivi vengono pubblicate sul monitor della situazione dell’esercizio in stazione. Affinché le informazioni siano comprensibili e facili da leggere per i clienti, il team del progetto competente esamina regolarmente i contenuti e la grafica di questi monitor con i clienti.
Qual era l’obiettivo del progetto?
Il progetto «Informazione alla clientela in caso di perturbazione» mirava a raccogliere le opinioni dei clienti in merito al monitor della situazione dell’esercizio. L’obiettivo era capire se gli annunci sul monitor sono chiari e comprensibili per i clienti in termini di grafica e contenuto. Inoltre, il team del progetto voleva verificare quali (altre) informazioni i clienti vorrebbero o si aspettano di ricevere sul monitor della situazione dell’esercizio.
Quando e come si è svolto il test?
- Il 2 marzo 2020 sono state effettuate cinque interviste individuali a Berna.
- Inoltre il 4 marzo 2020 si è riunito un gruppo di discussione con dieci persone a Zurigo.
Cosa è emerso?
Per la direzione del progetto è stato molto interessante ricevere un feedback diretto dai clienti in merito alle loro esigenze.
Nonostante esigenze informative molto individuali, il progetto è riuscito a individuare delle tendenze sulla base delle interviste e della discussione di gruppo.
- Per informarsi sulle perturbazioni, molti dei clienti intervistati usano altri canali, come ad es. l’app mobile o il tabellone delle partenze e non il monitor della situazione dell’esercizio.
- In caso di perturbazioni «normali» che non durano più di un’ora, i clienti intervistati affermano di andare a vedere solo raramente gli annunci pubblicati sul monitor della situazione dell’esercizio. Essi tendono a cercare collegamenti alternativi in modo intuitivo. L’interesse per le informazioni pubblicate sul monitor della situazione dell’esercizio aumenta invece quando è previsto ad es. un servizio sostitutivo.
- I clienti intervistati criticano perlopiù il fatto che sul monitor della situazione dell’esercizio vengano pubblicate troppe informazioni spesso ridondanti. Per alcuni questo crea confusione. Secondo gli intervistati, nella maggior parte dei casi le informazioni principali nella parte rossa del display sono sufficienti. In caso di servizio sostitutivo, invece, ai viaggiatori servono più informazioni e desiderano quindi ricevere maggiori dettagli come ad es. tratta, luogo di partenza e cadenza dell’autobus sostitutivo.
- Gli avvertimenti (in rosso) sono considerati utili mentre lo sono meno le informazioni sugli itinerari alternativi (in blu) poiché è impossibile personalizzarle quanto lo vorrebbero i viaggiatori.
- La dimensione del carattere utilizzato è stata giudicata troppo piccola da alcuni intervistati.
- Gli intervistati reputano utile la ripartizione tematica delle informazioni nei campi rosso e blu.
- Dal coinvolgimento dei clienti è inoltre emerso che la posizione dei monitor della situazione dell’esercizio in stazione ha un ruolo fondamentale nel determinare la considerazione dei monitor da parte dei viaggiatori. Questi ultimi guardano il monitor della situazione dell’esercizio solo quando si trova lungo il percorso diretto che conduce al treno e non fanno deviazioni.
Quali saranno i prossimi passi?
Alla luce di quanto emerso, sono state adottate le seguenti misure.
- In caso di perturbazione, nella parte rossa dei monitor della situazione dell’esercizio continuano a essere pubblicate le informazioni di base. In caso di evento con servizio sostitutivo la tratta e, se possibile, il luogo di partenza dell’autobus sostitutivo vengono pubblicati nella parte blu.
- In generale le informazioni pubblicate sul monitor della situazione dell’esercizio vengono snellite. Ad es. l’invito a controllare i collegamenti viene del tutto cancellato. Omettendo comunicazioni superflue e ridondanti il monitor dovrebbe apparire meno carico di informazioni. Questo riguarda in particolare la parte blu del monitor della situazione dell’esercizio (a titolo informativo: l’attuazione avviene nell’ambito di un altro progetto).