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Horaires
du lundi au vendredi
Coordonnées
0848 644 002
Responsable opérationnel
Gestion des tickets
Qu'est-ce qu'un ticket ?
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Si un ticket nécessite l'intervention d'un prestataire externe à Exel Informatique, le Service Desk peut en accord préalable et à la charge du client, servir d'intermédiaire jusqu'à la résolution du ticket.
Exemple : cas de garantie, anomalie d'un logiciel tiers
Gestion des priorités
|Anchor|
Priorités et niveaux de criticités
Priorités
Niveaux de criticités
Interruption complète d'un service, d'un système, du réseau, d'une application ou d'un élément de configuration identifié comme critique.
S'applique lorsque le service, le système, le réseau, l'application ou l'élément de configuration peut procéder, mais dont la performance est considérablement réduite ou les fonctionnalités sont très limitées.
Un événement qui provoque la perte minime d'un service. Une solution permanente ou de contournement est disponible pour restaurer la fonctionnalité du service.
Un événement constituant un dérangement pour l'utilisateur, pour lequel il n'existe pas d'alternative ou de réparation possible, mais qui n'empêche en rien l'utilisateur de travailler.
Un événement constituant un dérangement pour l'utilisateur, pour lequel il existe une alternative ou une réparation possible, mais qui n'empêche en rien l'utilisateur de travailler.
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Dans le cadre d'un ticket dont la priorité a été mal qualifiée, le Service Desk se réserve le droit de réajuster le niveau de criticité selon le tableau du chapitre 3.1ci-dessus. Le client peut, sur demande, obtenir la justification de ce changement.