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Depuis de nombreuses années, nous évaluons la satisfaction de notre clientèle à l’aide de différents sondages réalisés en Suisse: depuis 2003 en matière de transport des voyageurs*, depuis 2007 dans les gares CFF et depuis 2002 dans le transport de marchandises (CFF Cargo).
Afin que nous puissions mesurer la satisfaction des clients en matière de transports de voyageurs, ces derniers sont invités à donner leur avis sur différents éléments de leur dernier voyage et de leur derniers contacts avec les CFF en répondant à environ 27 questions. La satisfaction générale de la clientèle peut être déterminée à partir des réponses données et se mesure par un indice sur une échelle de 0 à 100 points. En 2015, la valeur de cet indice a augmenté de 0,5 point, atteignant ainsi 74,1 points.
Les sondages auprès des voyageurs sont effectués quotidiennement, tout au long de l’année. Ainsi, les changements concernant la satisfaction sont repérés rapidement, ce qui permet de réagir de manière adéquate. Par ailleurs, on peut voir si les mesures adoptées donnent les résultats souhaités.
*Les sondages sont réalisés auprès de personnes différentes de la population suisse, âgées de 15 à 74 ans, ayant voyagé avec les CFF au cours de l’année précédant le sondage. La moitié des clients est interrogée en ligne, l’autre par téléphone.