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Der Ombudsman kann sodann erst involviert werden, wenn Sie sich bereits selbst darum bemüht haben, das Problem im direkten Kontakt mit dem Finanzunternehmen zu lösen. Wenn Sie eine Vermittlung durch den Ombudsman wünschen, müssen Sie daher Ihre Beschwerde zuerst schriftlich an die Direktion oder die Beschwerdestelle des Finanzunternehmens richten. Ihr Beschwerdeschreiben muss eine konkrete Forderung und eine nachvollziehbare Begründung beinhalten, so dass das Finanzunternehmen die Gelegenheit erhält, die Angelegenheit zu bereinigen oder dazu Stellung zu nehmen, bevor der Ombudsman involviert wird. Die mit dem Finanzunternehmen geführte Korrespondenz ist dem Vermittlungsgesuch in Kopie beizulegen. Dies ermöglicht es dem Ombudsman als neutralem Vermittler, die Beschwerde unter Einbezug der Positionen und Argumente beider Parteien zu prüfen.
Dieses Vorgehen ist auch dann notwendig, wenn das Finanzunternehmen Ihre Beschwerde mündlich bereits zurückgewiesen hat oder wenn die Sache aus Ihrer Sicht eindeutig und klar ist.
Der Ombudsman prüft die ihm mit einem Vermittlungsgesuch eingereichten Unterlagen. Wenn diese vollständig sind (vgl. Frage 9), und sich daraus Anhaltspunkte ergeben, dass der Kunde durch ein Fehlverhalten seines Finanzunternehmens im Zusammenhang mit einem Bank- oder Finanzdienstleistungsgeschäft einen Schaden oder anderen Nachteil erlitten hat, gelangt der Ombudsman mit dem Anliegen des Kunden oder der Kundin an das Finanzunternehmen, ausser eine Vermittlung erscheine aus bestimmten Gründen zum Vornherein als aussichtslos.
Ergibt die Prüfung des Dossiers, dass keine Anhaltspunkte für eine Fehlverhalten des Finanzinstituts vorliegen, oder zeigt sich, dass dem Kunden kein konkreter Schaden oder Nachteil entstanden ist, wird kein Vermittlungsverfahren eingeleitet. Siehe auch Frage 14.
In seltenen Fällen kann es sein, dass eine Streitigkeit für eine Vermittlung nicht geeignet ist. Gemäss seiner Verfahrensordnung kann der Ombudsman die Behandlung von Beschwerden ablehnen oder einstellen, die sich – beispielsweise aufgrund ihrer Komplexität- nicht für eine Lösungsfindung im Ombudsverfahren eignen, oder bei denen eine Lösungsfindung durch Vermittlung als aussichtslos erscheint.