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Per varie ragioni, le banche sono talvolta disposte a discostarsi dal loro tariffario abituale e a concedere condizioni speciali a un cliente. Anche se tali accordi possono essere conclusi per e-mail o in altra forma scritta, di regola essi sono convenuti oralmente. Inoltre, l’Ombudsman sa per esperienza ch’essi sono di solito formulati in modo poco chiaro. Ecco perché le aspettative dei clienti sulla durata di tali accordi spesso differiscono da quelle della banca. Mentre i clienti si aspettano che le condizioni speciali rimangano in vigore per tutta la durata della relazione commerciale, le banche si considerano autorizzate a revocarle in qualsiasi momento.
È stato proprio un conflitto di questa natura che è sorto nel caso in esame. Sebbene il tipo di relazione d’affari non fosse cambiato, il cliente ha notato, esaminando i suoi estratti conto, che la banca gli aveva addebitato CHF 9’000 per un servizio che utilizzava da molto tempo, anziché i CHF 1’500 del trimestre precedente, senza informarlo dell’aumento. L’Ombudsman poteva capire che il cliente trovasse discutibile il modo di procedere della banca. Dal canto suo, quest’ultima non vi vedeva alcun problema. L’ufficio reclami della banca ha spiegato al cliente che la banca aveva il diritto in qualsiasi momento, senza alcuna formalità particolare (compresa la notifica preventiva), di revocare le condizioni speciali che gli aveva concesso e di applicare i suoi tassi abituali. Tuttavia, secondo l’Ombudsman, la banca non aveva agito in modo appropriato e doveva rispettare i principi applicabili a qualsiasi adeguamento tariffario: tali cambiamenti devono essere comunicati ai clienti in tempo utile e nel modo usuale, in modo che possano decidere se vogliono continuare a utilizzare il servizio in questione come prima, o se preferiscono adeguare il loro comportamento in modo da evitare l’aumento delle spese. Alla fine, la banca ha accettato e rimborsato le spese aggiuntive per l’ultimo trimestre, ma ha chiarito che il cliente avrebbe dovuto accettare le spese più alte se avesse voluto continuare a usare lo stesso servizio in futuro. Il cliente era soddisfatto di questo risultato.