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Là encore, il est incontestable que la banque est en droit de se faire rémunérer. Mais à quelle hauteur? Cette question est moins évidente. Dans de tels cas, l’Ombudsman applique le raisonnement suivant:
Dans le contrat signé avec le client, la banque s’est réservé le droit de demander des frais de dossier. Il ressort de la clause y afférente que ces frais doivent se situer entre 300 CHF minimum et 1 000 CHF maximum. La banque peut donc facturer, sans justificatif particulier, un montant de 300 CHF. Si toutefois elle souhaite percevoir un montant plus élevé, elle doit pouvoir le justifier de manière plausible. A cet effet, il lui appartient de préciser les tâches effectivement réalisées, le temps qui y a été consacré et le taux horaire auquel elle entend être rémunérée.
L’Ombudsman applique le même raisonnement lorsque seul a été convenu un montant maximal: en l’absence d’un minimum fixé d’un commun accord, la banque doit également justifier de ses travaux et frais effectifs.
Dans les deux hypothèses exposées ci-dessus, l’Ombudsman reconnaît toutefois une exception: lorsqu’il résulte des circonstances que la rémunération facturée par la banque est habituelle dans le secteur, ou lorsqu’il apparaît d’emblée qu’un récapitulatif détaillé la justifierait amplement, ne pas démordre de justificatifs exhaustifs équivaut à du harcèlement. L’Ombudsman accepte dans ce cas le montant demandé par la banque, pour autant qu’il ne dépasse pas le maximum convenu.
En l’espèce, la banque a réduit sa créance au minimum contractuel de 300 CHF.