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Bei der Kundin handelte es sich um eine junge Lehrabgängerin. Sie hatte eine Lehre ausserhalb der Finanzdienstleistungsbranche absolviert. Eine Kollegin, welche mit ihr die Lehre abgeschlossen hatte, wollte ihren Berufsweg bei einem Vermögensberater weiterführen und überzeugte die Kundin, an einem Beratungsgespräch mit ihrem neuen Vorgesetzten teilzunehmen. Anlässlich eines Beratungsgespräches im Hause der Kundin schloss diese mit einer Versicherung einen Vorsorgeplan ab. An einem zweiten Gespräch bei ihr zuhause unterzeichnete sie einen Produkteeröffnungsantrag für einen aktiv verwalteten Fondssparplan der Bank. Dieser sah vor, dass sie eine Ersteinlage von 10 000 CHF und danach während 120 Monaten Einlagen von 600 CHF pro Monat leisten sollte. Sie unterzeichnete dafür eine umfangreiche Dokumentation, von welcher sie gemäss ihren Angaben keine Kopie erhalten hatte.
Nachdem bei ihr Zweifel über die beiden Geschäfte aufgekommen waren, sprach sie mit ihrem Vater darüber und verlangte sodann Kopien der Unterlagen. Danach widerrief sie beide Geschäfte. Während der Widerruf bei der Versicherung problemlos klappte, bestand die Bank auf der Erfüllung des Vertrages. Die Compliance-Abteilung der Bank gab der mittlerweile eingeschalteten Anwältin der Kundin zu verstehen, es stünde ihr lediglich die Möglichkeit einer ordentlichen Kündigung offen. Die Bank löste den Vertrag schliesslich auf und überwies der Kundin eine Liquidationssumme von 6703.14 CHF. Die Kundin bestand auf der Rückzahlung der gesamten bereits geleisteten Ersteinlage von 10 000 CHF und bat den Ombudsman diesbezüglich um Vermittlung.
Der Ombudsman sah aufgrund der Unterlagen vier Problemkreise, zu denen er zuhanden der Bank einen umfangreichen Fragenkatalog zusammenstellte:
Einerseits stellte sich die Frage, wann die Frist für einen Widerruf des von der Kundin unterzeichneten Produkteeröffnungsantrags zu laufen begonnen hatte. Umstritten war einerseits, wann die Kundin die fragliche Dokumentation erhalten hatte. Zudem fiel dem Ombudsman auf, dass das Widerrufsrecht in der umfangreichen Dokumentation nicht einfach zu finden war und die Widerrufsfrist mit 7 Tagen bezeichnet wurde. Die gesetzliche Widerrufsfrist wurde jedoch mehr als zwei Jahre vor der Unterzeichnung des Produkteeröffnungsantrags von 7 auf 14 Tage erhöht, was der Bank offenbar entgangen war. Schliesslich war nicht ersichtlich, ob und wann die Bank den Produkteeröffnungsantrag akzeptiert hatte und somit ein Vertrag überhaupt zustande gekommen war.
Andererseits kamen dem Ombudsman erhebliche Zweifel an der Geeignetheit des Produktes für eine Lehrabgängerin mit einem Jahreseinkommen von rund 40 000 CHF auf. Angesichts der Eckdaten des Produktes, einer Einmaleinlage von 10 000 CHF, einer 10-jährigen Verpflichtung, monatlich 600 CHF einzubringen, und einer minimalen Einrichtungsgebühr von 3280 CHF stellte sich in diesem Zusammenhang auch die Frage der Sorgfalt bei der Erfüllung der vorvertraglichen Abklärungs- und Informationspflichten, welche der Bank oblagen. Dies nicht zuletzt angesichts der Darstellung der Kundin, sie habe den Vermögensberater darüber informiert, dass sie beabsichtige, eine Zweitausbildung zu beginnen.
Im Weiteren verlangte der Ombudsman nähere Angaben über das Verhältnis des Vermögensberaters und der Bank im Zusammenhang mit dem Vertrieb des von ihr verwalteten Fondssparplans.
Schliesslich stellte der Ombudsman die Frage der Rechtmässigkeit der als Einrichtungsgebühr bezeichneten Gebühr von 3280 CHF. Eine solche Gebühr verlangte die Bank für ein standardisiertes, fondsbasiertes Vermögensverwaltungsmandat, bei welchem ihr Verwaltungsaufwand bereits mit einer doch stolzen Verwaltungsgebühr von 1,8 % pro Jahr abgegolten wurde. Es schien ihm fraglich, ob durch die Gebühr die zwingende, jederzeitige Widerrufbarkeit des rechtlich als Auftrag qualifizierenden Vermögensverwaltungsvertrages nicht übermässig behindert wurde. Für den Ombudsman war im Übrigen nicht ersichtlich, welcher Aufwand mit dieser Gebühr abgedeckt werden sollte.
Der Ombudsman bat die Bank, zu seinem Fragenkatalog Stellung zu nehmen. Ohne dieser Stellungnahme vorgreifen zu wollen, empfahl er der Bank aufgrund der für ihn bereits verfügbaren Informationen, ein vollständiges Entgegenkommen gegenüber der Kundin zu prüfen. Die Bank verzichtete schliesslich auf eine Stellungnahme und zahlte der Kundin die noch fehlende Differenz zu der von ihr geleisteten Ersteinlage von 10 000 CHF zurück.