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Big-Tech-Callcenter, die von ihren Mitarbeitern verlangen, dass sie von zu Hause aus arbeiten, schreiben die Installation von mit KI ausgestatteten Kameras in ihren privatesten Bereichen vor, um das letzte Quäntchen Arbeit aus ihnen herauszuquetschen. Das ist wie ein mikro-verwaltetes Amazon-Lager in Ihrem Schlafzimmer. ⁃ TN-Redakteur
In Kolumbien ansässige Callcenter-Mitarbeiter, die für einige der größten Unternehmen des Landes einen ausgelagerten Kundenservice anbieten, werden unter Druck gesetzt, einen Vertrag zu unterzeichnen, der es ihrem Arbeitgeber erlaubt, Kameras in ihren Wohnungen zu installieren, um ihre Arbeitsleistung zu überwachen, wie eine Untersuchung von NBC News ergab.
Sechs Arbeitnehmer, die in Kolumbien für Teleperformance arbeiten, eines der weltweit größten Callcenter-Unternehmen, das Apple, Amazon und Uber zu seinen Kunden zählt, sagten, sie seien besorgt über den neuen Vertrag, der erstmals im März ausgestellt wurde. Der Vertrag erlaubt die Überwachung durch KI-gesteuerte Kameras in den Wohnungen der Arbeitnehmer, die Analyse von Stimmen und die Speicherung von Daten, die von den Familienmitgliedern der Arbeitnehmer, einschließlich Minderjährigen, gesammelt werden. Teleperformance beschäftigt weltweit mehr als 380.000 Arbeitnehmer, darunter 39.000 in Kolumbien.
„Der Vertrag erlaubt die ständige Überwachung unserer Arbeit, aber auch unserer Familie“, sagte ein in Bogota ansässiger Apple-Mitarbeiter, der nicht mit den Medien sprechen durfte. „Ich finde das wirklich schlecht. Wir arbeiten nicht in einem Büro. Ich arbeite in meinem Schlafzimmer. Ich möchte keine Kamera in meinem Schlafzimmer haben.“
Die Mitarbeiterin sagte, sie habe den Vertrag, den NBC News in Kopie vorliegt, unterschrieben, weil sie befürchtete, ihren Arbeitsplatz zu verlieren. Ihr Vorgesetzter habe ihr gesagt, dass sie aus dem Apple-Konto gestrichen würde, wenn sie sich weigere, das Dokument zu unterschreiben. Sie sagte, die zusätzliche Überwachungstechnologie sei noch nicht installiert worden.
Die Bedenken der Arbeitnehmer, die alle anonym bleiben wollten, weil sie nicht befugt waren, mit den Medien zu sprechen, verdeutlichen einen pandemiebedingten Trend, der Datenschutz- und Arbeitsexperten alarmiert hat: Da viele Arbeitnehmer dazu übergegangen sind, ihre Aufgaben von zu Hause aus zu erledigen, drängen einige Unternehmen auf eine immer stärkere digitale Überwachung ihrer Mitarbeiter, um die Überwachung des Büros zu Hause nachzubilden.
Das Problem betrifft nicht nur die Beschäftigten von Teleperformance in Kolumbien. Das Unternehmen gibt auf seiner Website an, dass es eine ähnliche Überwachung über sein Produkt TP Cloud Campus anbietet, die Software, die es seinen Mitarbeitern ermöglicht, in mehr als 19 Märkten aus der Ferne zu arbeiten. Ein offizielles Werbevideo von Teleperformance für TP Cloud Campus vom Januar 2021 beschreibt, wie das Unternehmen „KI zur Überwachung der Clean-Desk-Politik und des Betrugs“ bei seinen Remote-Mitarbeitern durch die Analyse von Kameraaufnahmen einsetzt. Und in seiner letzten Gewinnmitteilung, die im Juni veröffentlicht wurde, sagte Teleperformance, dass 240.000 seiner rund 380.000 Mitarbeiter dank des TP Cloud Campus-Produkts von zu Hause aus arbeiten.
Ende 2020 beschwerten sich die Beschäftigten von Teleperformance in Albanien, darunter auch die Mitarbeiter des britischen Apple-Kontos, beim Informations- und Datenschutzbeauftragten des Landes über den Vorschlag des Unternehmens, eine Videoüberwachung in ihren Wohnungen einzuführen. Der Datenschutzbeauftragte entschied später, dass Teleperformance keine Webcams zur Überwachung albanischer Arbeitnehmer in ihren Wohnungen einsetzen darf.
„Die Überwachung zu Hause ist im Zusammenhang mit der Pandemie wirklich normal geworden“, sagte Veena Dubal, eine Arbeitsrechtsprofessorin an der University of California, Hastings. „Die Unternehmen sehen einen großen Vorteil darin, Software einzusetzen, um alle Arten von Überwachung durchzuführen, die sie sonst von ihren menschlichen Managern erwartet hätten, aber die Realität ist, dass dies viel aufdringlicher ist als die Überwachung durch einen Chef.“
Teleperformance-Sprecher Mark Pfeiffer sagte, dass das Unternehmen „ständig nach Möglichkeiten sucht, die Teleperformance Colombia-Erfahrung sowohl für unsere Mitarbeiter als auch für unsere Kunden zu verbessern, wobei Datenschutz und Respekt Schlüsselfaktoren bei allem sind, was wir tun.“
„Wir verpflichten uns zu fairen Praktiken, Gleichberechtigung, Inklusion, Vielfalt, Nicht-Diskriminierung, Nachhaltigkeit in der Arbeitswelt, Ethik und Transparenz“, sagte Pfeiffer, „und wir werden weiterhin alles tun, um diese Werte sowohl für unsere Teams als auch für alle unsere wichtigsten Stakeholder zu wahren.“