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„If we communicate with others soley through text without hearing their voices we are more likely to dehumanize them”. (Dr. Juliana Schroeder, Autorin der Studie: The Humanizing Voice: Speech Reveals, and Text Conceals, a More Thoughtful Mind in the Midst of Disagreement.)
In einer Zeit der Kommunikation via Mail, SMS, WhatsApp und ähnlichen Kanälen ist der Griff zum Telefonhörer für viele langsam so etwas wie das letzte Mittel, um ein Problem zu klären. Viel lieber textet oder mailt man, insbesondere in Konflikten. Schliesslich lässt sich auf diese Weise die persönliche Kommunikation mit dem Gegenüber vermeiden, was gerade in einer unangenehmen Situation verlockend scheint. Doch gerade wenn Menschen nicht einer Meinung sind, ist der persönliche Austausch entscheidend.
Im Jahr 2000 fand eine Harvard Studie, dass 50% aller Verhandlungen, die via E-Mail geführt wurden, in einer Sackgasse endeten, wohingegen dies bei Verhandlungen mit persönlichem Austausch nur in 19% der Fall war. Emails führten zwar nicht zu neuen Konflikten, doch sie verschärften bestehende. Inzwischen sind zwar 18 Jahre vergangen und der Umgang mit Kommunikationsmedien wie Mails zur Routine geworden. Doch das grundsätzliche Problem von E-Mail und Co. bleibt bestehen. Denn es geht nicht um den routinierteren Umgang mit neuen Medien, sondern um die grundlegenden Prinzipien menschlicher Kommunikation.
Die Bedeutung der menschlichen Stimme
Neue Forschungen zeigen, wie wichtig die menschliche Stimme in der Kommunikation ist, insbesondere wenn die Ansichten auseinandergehen. Die Forscherin Juliana Schroeder und ihre Kollegen stellten fest, dass Aspekte des gesprochenen Wortes wie Betonung, Kadenz und Pausen den Sprecher oder die Sprecherin menschlicher erscheinen lassen. Die Teilnehmer der Studie erachteten jene Menschen, die entgegengesetzte Ansichten via Video oder Audio übermittelten, als nachdenklicher, kompetenter und auch warmherziger als jene, die ihre gegenteiligen Ansichten schriftlich formulierten. Das Medium, mit dem Menschen kommunizieren, kann also systematisch den Eindruck beeinflussen, den man von dem anderen gewinnt.
Greifen Sie also in Konflikten lieber zum Telefonhörer oder suchen Sie das persönliche Gespräch, auch wenn es im ersten Moment unangenehmer erscheint. Oder machen Sie es gleich wie der CEO einer Werbeagentur, der für eine Woche lang seine Mails mit einer automatischen Antwort versah, die lautete: „Rufen Sie mich zurück“.