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Im ersten Teil des Beitrags werden Beispiele erwähnt, wie Sprache Menschen spiegelt. Um diese «Spiegelung» zu messen, verwendet die KI Lösung von PRECIRE so genannte Wirkungsweisen. Sprache kann, je nach Formulierung, unterschiedliche Wirkung erzeugen. Eine positive Aussage kann gleichzeitig motivierend und optimistisch sein. Je nach verwendeten Worten wirkt eine Aussage wenig optimistisch und motivierend, obschon sie positiv ist. Die Kunst besteht darin, die gewünschte Balance zu finden.
Die Wirkungsmessung ist das Ergebnis von unzähligen Direktbefragungen und der Gegenüberstellung von Inhalten, mit denen Künstliche Intelligenz gelernt hat, Botschaften zu bewerten. Es werden aufgrund der Art und Weise wie etwas formuliert ist, weitere Informationen sichtbar. Die drei nachfolgenden Anwendungsfälle aus dem Alltag stellen einen Auszug der Einsatzgebiete dar.
Wir erhielten eine Anfrage eines CEO, die Homepage seiner Firma auf deren Wirkung zu messen. Es ging darum, die rund vier Jahre zuvor erstellten Texte der Angebote aufgrund der sprachlichen Formulierungen zu bewerten. Ausgangspunkt bildeten zehn zur Auswahl stehende Produkte, die mit einem Titel und einer aus rund 40 Zeichen verfassten Kurzbeschreibung angepriesen wurden.
Die Auswertungen zeigten ein uneinheitliches Bild. Bei zwei Produkten wurde der Text als sehr wirkungsvoll bewertet. Bei sechs Beschreibungen lag die Bewertung im mittleren Bereich und zwei Texte erzeugten eine wenig positive Wirkung.
Exemplarisch werden nachfolgend die Texte mit der besten und der bescheidensten Wirkung dargestellt.
Als wir die Ergebnisse dem CEO präsentierten, sprang er auf, begann zu fotografieren und sagte, dass dies unglaublich sei. Jene Produkte, die am besten funktionierten und bei denen die Kunden sehr zufrieden waren, bewertete die KI positiv. Bei den weniger beliebten Lösungen, die immer wieder Schwierigkeiten bereiteten, bewertete die Sprachanalyse den Text entsprechend.
Unsere Erkenntnis, die sich bei solchen Untersuchungen jeweils bestätigt: Sprache spiegelt die Qualität der angepriesenen Dienstleistungen und Produkte.
Für Betreiber von E-Commerce Plattformen und Verkäufer stellt sich die Frage: Lassen sich aufgrund von Formulierungen in Freitextfeldern Kaufabsichten erkennen? Texte mit rund 50 Wörtern liefern erste valide Informationen. Je nach Kontext erlauben auch kürzere Formulierungen nützliche Hinweise.
Welche Wirkungsweisen von Sprache sind bei Kaufabsichten relevant? Aus dem Katalog der 29 Wirkungsweisen von Sprache liefern je nach Ausprägung 15 Wirkungsweisen Informationen. Urheber von Texten mit geringen Werten hinsichtlich optimistisch, motivierend, positiv und unternehmerisch bringen eine geringe Kaufbereitschaft mit. Dementsprechend ist bei hohen Werten in den jeweiligen Wirkungsweisen von einer hohen Kaufabsicht auszugehen. Dies eröffnet Möglichkeiten, gezielt auf die Bedürfnisse der Interessenten einzugehen.
Steht die Suche nach einem passenden Restaurant, der Kauf eines Produktes oder eine Bewerbung bei einem Arbeitgeber an, liefern Bewertungen Hinweise. Spätestens nach der Durchsicht von einigen Einträgen ist eine gewisse Zurückhaltung erkennbar.
Sind bei TripAdvisor, Amazon oder Kununu abgegebene Bewertungen authentisch oder hat der Urheber des Eintrags nachgeholfen? Und wie lässt sich beurteilen, ob Betroffene ihren Frust zum Ausdruck bringen oder tatsächlich ein schwaches Produkt oder Missstände bei einem Arbeitgeber zu Vorsicht raten?
Mit PRECIRE wurden unzählige Einträge aus diversen Plattformen auf ihre Wirkung gemessen. Es ging darum zu prüfen, ob die vergebene Punktzahl mit der Wirkung im Freitext korreliert. Erstaunlicherweise ergaben die Auswertungen in über 90% eine hohe Kongruenz. Die Wirkung der Sprache stimmt in diesen Fällen mit der vergebenen Punktzahl überein. In einigen Fällen waren hohe Abweichungen messbar. Die vergebene hohe Punktzahl war im Text nicht erkennbar. Um den optimalen Nutzen aus der Fülle an Informationen zu gewinnen, sind Sprachanalysen mittels Künstlicher Intelligenz eine grosse Unterstützung.
Zur Korrektur und Überprüfung der Wirkung von Aussagen ist das «Vier-Augen Prinzip» hilfreich. Es wird das subjektive Empfinden einer Einzelperson abgerufen. Umfangreiche Analysen sind bei der Befragung von mehreren Bezugspersonen zeitaufwändig und dadurch kostenintensiv.
Sprachanalysen mittels Künstlicher Intelligenz sind in der Anwendung sowohl effektiv als auch effizient und in zwei Ausprägungen hilfreich. Einerseits ermöglichen Auswertungen die Wirkung von Sprache und dahinterliegende Motive zu verstehen. Anderseits werden die Nutzer darin unterstützt, die Wirkung von Formulierungen zu optimieren, indem die gewünschte Wirkungsweise ermittelt und an den markierten Stellen aktiv verbessert wird. Bemerkenswert ist, dass bereits wenige Worte die Wirkung in gewissen Fällen erheblich verändern.
Ein Nutzer der Lösung bezeichnete vor einiger Zeit die Lösung treffend als «Sparring-Partner». Genau so ist der Einsatz eines Systems zu verstehen, das unermüdlich für uns Menschen zur Verfügung steht, die Wirkung von Sprache besser zu verstehen. So wie beim Navigationssystem bei der Suche nach dem richtigen Weg Kenntnisse im Kartenlesen vorteilhaft sind, unterstützen Sprachanalysen mittels KI bei der gewünschten Formulierung.
Autor: Stephan Siegfried ist Jurist und Gründer der 1-Prozent GmbH. Spezialgebiet ist die Analyse von Sprachmustern in Situationen des Arbeitsalltags und bei «kriminellen Elementen» im Besonderen indem Künstliche Intelligenz eingesetzt wird (www.sprachanalysen.ch). Er hat über 25 Jahre Projekt- und Führungserfahrung aus diversen Organisationen in öffentlichen Verwaltungen, der Privatwirtschaft und NGO. Seine Leidenschaft gilt der Philosophie, Psychologie, Soziologie, Neurobiologie und Informationstechnologie. Er ist Autor von Büchern und duzenden Fachartikeln.
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