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Da die Antwort der Bank für den Ombudsman vor dem Hintergrund der konkreten Vorwürfe nicht verständlich war, bat er sie um eine umfassende Stellungnahme zu dem vom Kunden geschilderten Sachverhalt. Diese benötigte für die Erstellung der Antwort zwar drei Monate Zeit, was im Rahmen des Ombudsverfahrens lang erscheint, nahm aber dann ausführlich Stellung.
Gemäss Darstellung der Bank platziert sie Kundenaufträge für solche Derivate auf einer externen Plattform. Laut den Geschäftsbedingungen für das massgebliche elektronische Handelssystem, welche von den Kunden akzeptiert werden, seien die Emittenten, welche Finanzinstrumente anbieten, nicht verpflichtet, die von der Bank auf Rechnung des Kunden auf der externen Plattform platzierten Aufträge, welche die Schnittstelle zwischen der Bank und dem Emittenten bilde, anzunehmen. Die Bank könne deshalb einem Kunden nicht garantieren, dass er ein bestimmtes Finanzinstrument zu einem bestimmten Zeitpunkt handeln könne. Ein Auftrag könne nur abgeschlossen werden, wenn der betreffende Emittent dessen Annahme betätige. Im vorliegenden Fall habe der Emittent zu einem bestimmten Zeitpunkt in einer Nacht während der Laufzeit des limitierten Kaufauftrags den Status des Produkts auf «ausverkauft» geändert, worauf die technische Plattform den für den Kunden von der Bank platzierten Auftrag unmittelbar gelöscht habe. Die Löschung des Kaufauftrags sei dem Kunden von der Bank noch in der gleichen Minute unter «meine Aufträge» in seinem Konto angezeigt worden.
Die so angezeigte Löschung habe der Kunde auch zur Kenntnis genommen, weshalb er sich am kommenden Morgen telefonisch mit der Bank in Verbindung gesetzt habe. Bei dieser Gelegenheit sei ihm die Löschung bestätigt worden. Obwohl er gewusst habe, dass das Produkt zu diesem Zeitpunkt auf der Plattform wieder zur Verfügung stand, habe er keinen neuen Auftrag platziert. Im Weiteren sei das Produkt am fraglichen Handelstag, nachdem es wieder zur Verfügung gestellt wurde, entgegen der Darstellung des Kunden nie zu einem Preis unter der Kauflimite des Kunden gehandelt worden. Es sei der Bank deshalb ohnehin nicht möglich gewesen, das Produkt für ihn zum gewünschten Preis zu erwerben. Der tiefste angezeigte Verkaufspreis sei wesentlich höher als die vom Kunden eingegebene Limite gewesen. Ein Schaden sei ihm aus dem Vorfall deshalb nicht entstanden. Obschon die Bank die Schadenersatzforderung auch in der Stellungnahme an den Ombudsman zurückwies, offerierte sie ihm in Anbetracht der langen Geschäftsbeziehung im Sinne eines Kulanzangebots, ohne Anerkennung einer Rechtspflicht, einen Drittel der von ihm geltend gemachten Forderung zu bezahlen.
Der Ombudsman konnte die Irritation des Kunden über die Löschung des limitierten Kaufauftrags vor Ende dessen Gültigkeit angesichts der vorliegenden Umstände nachvollziehen. Wie der Fall zeigt, kann eine Statusänderung eines Produktes nur vorübergehender Natur sein. Obschon die Bank nachvollziehbar erläutert hatte, dass sie auf eine solche Statusänderung keinen Einfluss hat, ist nicht einzusehen, weshalb eine solche zwingend zur Löschung eines der Bank erteilten limitierten Kaufauftrages führen muss. Als Auftragnehmerin hat sie allerdings von Gesetzes wegen jederzeit das Recht, von einem erteilten Auftrag zurückzutreten, wie auch der Auftraggeber das Recht hat, einen solchen Auftrag jederzeit zu widerrufen. Dies ist selbst dann möglich, wenn es zur Unzeit erfolgt, kann dann aber eine Schadenersatzpflicht nach sich ziehen. Selbst wenn man die nächtliche Löschung des limitierten Kaufauftrags als zur Unzeit erfolgt qualifizieren würde, wäre dadurch aber im konkreten Fall kein Schaden erwachsen, da das Produkt am zur Diskussion stehenden Handelstag nie die vom Kunden gesetzte Kauflimite erreicht hatte. Ausserdem hatte die Bank nachvollziehbar erläutert, dass sie den Kunden über die Löschung informierte.
In Anbetracht dieser Überlegungen erachtete der Ombudsman das Kulanzangebot an den Kunden als fair und empfahl es ihm zur Annahme. Der Kunde war zwar nicht in allen Punkten mit dem von der Bank geschilderten Sachverhalt einverstanden, zeigte sich jedoch mit dem Angebot zufrieden und nahm dieses an.