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Evaluation eines Knowledge-Management-Systems für den Kundenservice der Baloise Versicherung
Die Nutzung und Verwendung des Wissens aller Organisationsmitglieder gewinnt zunehmend an Bedeutung. Die Verwaltung und Organisation dieses Wissens kann mit Hilfe eines Knowledge-Management-Systems unterstützt und verbessert werden. Die vorliegende Arbeit untersucht in diesem Zusammenhang, welches System den Anforderungen des Kundenservice der Basler Versicherung gerecht wird und empfohlen werden kann.
Stäuble, Fabienne, 2020
Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Baloise Versicherung AG
Betreuende Dozierende Richter, Sarah-Louise
Keywords Knowledge Management, Wissensmanagement, KMS, Knowledge-Management-System, Evaluation, Kundenservice, Wissensdatenbank, Wissen
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Die voranschreitende Globalisierung und Digitalisierung erfordert von Unternehmungen die Erschliessung des gesamten Wissens aller Organisationsmitglieder, wobei das Ziel darin liegt, das Wissen nutzbar zu machen, um die Produktivität und Qualität zu erhöhen. Hierfür muss das individuelle Wissen einzelner Personen zu einem kollektiven Wissen für die Unternehmung zusammengetragen und zur Verfügung gestellt werden. Knowledge-Management-Methoden und -Technologien müssen Wege ermöglichen, das vorhandene Wissen der Mitarbeitenden zu eruieren, darzustellen, zu organisieren, wiederzuverwenden und zu erneuern.
Unter diesen Voraussetzungen untersucht die vorliegende Studienarbeit folgende Fragestellung: Wie kann der Kundenservice der Basler Versicherungen ein geeignetes Knowledge-Management-System evaluieren, das den Anforderungen entspricht und die verfügbaren Systeme berücksichtigt?
Zur Beantwortung dieser Frage wurden eine Literaturrecherche sowie -analyse vorgenommen. Hierfür wurden wissenschaftliche Artikel in den Datenbanken swissbib, NEBIS, Google Scholar, Business Source Premier und OECD identifiziert und systematisch analysiert. Die Literaturrecherche wurde mit der qualitativen Forschungsmethode ergänzt. Hierbei wurde auf Sekundärdaten aus einem Workshop zurückgegriffen, in welchem die funktionalen Anforderungen an das System eruiert wurden. Zusätzlich wurden drei Interviews resp. Gespräche mit ausgewählten Projektmitgliedern durchgeführt, um die technischen Anforderungen sowie weitere relevante Aspekte zu identifizieren.
Die vorgenommene Analyse zeigt, dass bei Wissensmanagementsystemen der Trend hin zu sozialer Kollaboration besteht. Dies unterstützt die Möglichkeit, Wissen zu teilen und individuelles in kollektives Wissen umzuwandeln. Moderne Technologien verwenden hierzu den Einsatz von künstlicher Intelligenz, um diese Prozesse voranzutreiben und zu verbessern.
Bei der Evaluation eines Knowledge-Management-Systems ist nebst den funktionalen und technischen Anforderungen an ein System auch die Ausgestaltung der Benutzeroberfläche ein entscheidender Erfolgsfaktor. Zudem müssen kulturelle Aspekte berücksichtigt werden, da sie eine massgebliche Rolle in der Systemwahl spielen. So erleichtert die Technologie zwar den Aufbau einer technologischen Infrastruktur, aber letzten Endes sind die Menschen und deren Kultur zu beachten.
Die Gegenüberstellung der ausgewählten Systeme SharePoint und Confluence hat ergeben, dass beide Systeme die geforderten Kriterien fast vollständig erfüllen und einer gewünschten Lösung sehr nahe kommen. Dennoch hat sich gezeigt, dass SharePoint gewisse Vorzüge aufweist und somit eine Umsetzung mit diesem System empfohlen werden kann.
Zukünftige wissenschaftliche Arbeiten sollten vor diesem Hintergrund die Unternehmenskultur bzw. die Kultur der betroffenen Abteilung genauer untersuchen. Zudem ist es von zentraler Bedeutung, dass die Change-Begleitung in der Einführung des neuen Systems sorgfältig geplant und umgesetzt wird, um den Erfolg der neuen Wissensdatenbank zu sichern.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich