Document ID: /fineweb-2-swissfilter-quality_10-filterrobots/filtered/06920.jsonl.gz/1253

Mario Wittenwiler (texte), 7 décembre 2017
Projetez-vous à l’époque précédant l’arrivée d’internet et du smartphone: le téléphone à cadran était fixé à la paroi ou dans la cabine téléphonique. Pour obtenir des informations, on composait les numéros de service à trois chiffres des PTT. Le service des renseignements, par exemple, ne communiquait pas seulement des numéros de téléphone et des adresses. Les téléphonistes du 111 devaient aussi indiquer le chemin à un abonné perdu en ville. Elles avaient donc toujours sous la main un plan de la ville où elles renseignaient leurs clients. En 1997, la régie fédérale des PTT s’est scindée en deux entreprises autonomes: Swisscom et La Poste. Le projet d’histoire orale des Archives des PTT a pour but de documenter les transformations qui ont marqué cette époque. Depuis 2014, entre dix et quinze témoins de ces changements sont interviewés chaque année.
La téléphoniste en chef de Suisse
Les numéros de service des PTT ont été introduits en 1921. En ce temps-là, le numéros des renseignements était encore le 11. Puis, dans les années 80, le numéro devint le 111, qui avec ses 90 millions d’appels par année représentait entre-temps un véritable symbole national. Pour effectuer des appels hors de nos frontières, il fallait contacter le 114 qui se chargeait d’établir la communication. Selon leur durée, les appels internationaux coûtaient une petite fortune: trois minutes de conversation avec les Etats-Unis valaient par exemple 52 francs! En composant le 115, on pouvait s’informer de ses frais de téléphone et ainsi savoir exactement le montant qu’on avait déjà dépensé en appels.
Marlies Stark d’Herisau commença son apprentissage de téléphoniste chez les PTT en 1962. «Trois ans plus tard, j’étais déjà cheffe», se souvient-elle. Plus tard, elle dirigerait en tant que «téléphoniste en chef» une armée d’environ 5000 collaboratrices. En évoquant des anecdotes du passé, elle se souvient d’un dîner privé au cours duquel elle reconnut à son accent hollandais un abonné qu’elle avait renseigné cinq ans auparavant. Pour les jeux olympiques de Munich de 1972, l’Appenzelloise eut l’honneur de faire partie de la délégation suisse des dix téléphonistes invitées aux joutes sportives. «Et quand en 1997, les PTT ont été remplacés par Swisscom, j’ai pu prendre ma retraite anticipée à 53 ans», conclut Marlies Stark.»
Amazon en version analogique
En composant le numéro 145, on pouvait confier des commandes personnelles. «Par exemple, quand le Café du Commerce avait épuisé ses réserves de bière, mais qu’il ne pouvait plus passer sa commande parce que le service de livraison de la brasserie était déjà fermé, il pouvait nous demander d’effectuer la commande en son nom le lendemain matin.» Par ailleurs, lorsqu’un abonné s’absentait, il pouvait demander que les appels qui lui étaient destinés soient déviés vers le service des renseignements. Il s’agissait en fait d’une espèce de service de secrétariat fonctionnant comme une Combox.
Le pays était divisé en «Directions des Télécommunications» régionales. Lorsqu’on déménageait par exemple de Genève à Neuchâtel, on pouvait demander un nouveau raccordement téléphonique en appelant le numéro 113. «Les collaborateurs de la Direction des Télécommunication étaient souvent des personnes ayant un handicap visuel», se souvient Barbara Beyeler. La Seelandaise entra en 1973 aux PTT comme téléphoniste et travaille aujourd’hui encore pour Swisscom: «Quand j’avais un abonné au bout du fil, j’aurais souvent bien aimé savoir ce qu’il était en train de faire: il était peut-être dans son bain ou déjà au lit?»
Un métier polyvalent
Pendant notre formation de téléphoniste, nous devions parcourir les rues des quartiers de Zurich afin d’apprendre à mieux nous orienter pour nos futures tâches de guidage des abonnés», rapporte Ines Siciliano. La jeune Zurichoise débuta en 1965 au service des renseignements 11 avant de passer en 1972 à la direction régionale. «Comme je me débrouillais bien avec l’ordinateur, j’ai pu participer en 1995 au lancement du portail internet ‹the blue window› – rebaptisé plus tard bluewin – en donnant les premiers renseignements techniques.» En 2008, elle a terminé sa carrière après plus de quarante ans de bons et loyaux services pour les PTT et les entreprises qui leur ont succédé.
Aujourd’hui, elle organise avec trois anciennes collègues des rencontres de téléphonistes: «Nous arrivons à réunir jusqu’à cent personnes », déclare-t-elle en riant. Sur son site web en allemand tel-treff.ch, elle évoque entre autres le jargon utilisé par les téléphonistes de l’époque.
Pour établir les communications qui transitaient par le territoire neutre de la Suisse, comme par exemple des appels de Russie vers Israël, la téléphoniste – qui parle couramment anglais, français et allemand – pouvait aussi mettre en pratique ses notions de russe. «J’ai souvenir d’une connexion que je devais établir avec la Roumanie et qui n’a pu aboutir qu’au moment où j’ai demandé un raccordement avec le camarade – towarischtsch en russe – tel et tel!» Elle a aussi en mémoire d’avoir entendu pendant la guerre du Liban des salves de mitraillettes pendant un échange avec la standardiste libanaise.
Le prestige des téléphonistes
En 1958, les PTT introduisirent une taxe de 20 centimes par renseignement. L’opératrice pouvait elle-même déclencher la taxation en appuyant sur un bouton – et cela seulement lorsqu’elle avait été en mesure de fournir les informations souhaitées. Même l’ancienne responsable des téléphonistes Marlies Stark reconnaît que la relation avec les abonnés s’est tendue au fur et à mesure que la pression augmentait pour améliorer la rentabilité: «Si le métier de téléphoniste était resté le même qu’à mes débuts, je le choisirais encore une fois. Mais quand je vois, ce qu’il est devenu, je dirais plutôt non.»
Astrid Leupi nous raconte qu’à la suite de l’inévitable stage en Suisse romande, elle a commencé son apprentissage au 111. «Le métier de téléphoniste avait beaucoup de prestige et était aussi bien payé», explique-t-elle. Grâce au large domaine d’activités du service des renseignements, elle a acquis au fil des ans une vaste culture générale et était toujours au courant de ce qui se passait dans la scène culturelle. Pour elle, il n’y a aucune comparaison avec les conditions de travail dans les Call Centers à l’heure actuelle. Un reportage de la télévision alémanique du 6 mars 1980 montre les changements pas toujours réjouissants pour les opératrices du passage du service des renseignements à l’ère de l’ordinateur.
«A l’époque, aucun homme ne travaillait dans notre service», déclare Marlies Stark. Et les rares candidats qui plus tard ont tenté cette carrière ne sont guère restés longtemps parmi nous. Les horaires irréguliers avec les services le soir et la nuit étaient assez pénibles. Et avec trente opératrices travaillant dans une seule pièce, vous pouvez vous imaginer le brouhaha. Mais on s’y habituait», se souvient Marlies Stark. Les téléphonistes qui avaient suivi leur formation chez les PTT étaient très demandées dans l’économie privée et recevaient souvent des offres d’embauche intéressantes.
Quelques rares numéros d’antan ont survécu
Vous souvenez-vous encore de la chaîne téléphonique? Quand la maîtresse était malade ou quand l’épreuve était annulée, chaque écolier – ou l’un de ses parents – devait appeler le camarade suivant sur la liste de classe pour lui transmettre l’information. Pour les «communications régionales», les PTT proposaient les numéros 180 à 189. La société des marcheurs pouvait par exemple y annoncer si la randonnée prévue le weekend avait lieu ou était annulée à cause de la pluie. Le paysan du Seeland y informait par exemple les abonnés que ses fraises étaient mûres. Quant aux informations sur des expositions, on les obtenait en composant le 188.
Étonnamment, malgré l’arrivée du courrier électronique et de WhatsApp, le service de communications locales est toujours encore actif, non plus en tant que numéro à trois chiffres mais au 0900 801 600. D’autres services ont également résisté à la révolution numérique et à l’arrivée de «siri»: le service météorologique au 162, les renseignements sur le trafic au 163, les informations sur le sport et la loterie au 164 ainsi que l’horloge parlante au 161.