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L’Ombudsman commença par attirer son attention sur le fait qu’une procédure de médiation n’est plus possible lorsque les parties ont déjà saisi un tribunal ou une autorité, dans la mesure où il est inutile que deux «instances» se penchent sur la même affaire. Il souligna ensuite qu’en règle générale, une procédure de médiation n’est couronnée de succès que lorsque chacune des parties est disposée à faire un pas vers l’autre, ce qui suppose qu’elles ne fassent pas valoir des prétentions excessives. C’est pourquoi, à quelques exceptions près, l’Ombudsman ne se penche pas sur les frais et coûts liés à la procédure mais se cantonne à une médiation sur le litige principal.
Dans un premier temps, ce fut le silence. Mais quelque huit mois plus tard, le client revint à la charge. Il expliqua qu’il avait abandonné les poursuites et qu’il souhaitait désormais une médiation de l’Ombudsman «sur l’affaire principale». L’Ombudsman demanda donc à l’ancienne banque qu’elle prenne position. Il s’avéra que celle-ci n’avait facturé que les intérêts courus jusqu’au 30 novembre et avait accepté le paiement comme effectué en temps et en heure, alors qu’il était clairement tardif. A la question de savoir pourquoi elle ne l’avait pas fait savoir plus tôt à la nouvelle banque ou au client, et pourquoi l’attestation faisait apparaître les intérêts jusqu’au 7 décembre, l’ancienne banque répondit que selon elle, le client devait savoir sur quel montant portaient les intérêts dus. Quant à la date, elle expliqua que l’attestation – comme mentionné en termes clairs – pouvait être utilisée à des fins fiscales. Elle avait été éditée le 7 décembre et devait donc indiquer les intérêts versés par le client jusqu’à cette date. La banque aurait dû faire apparaître la même période (1er janvier au 7 décembre) si l’hypothèque avait été reprise, par exemple, au 30 mars, et l’attestation fiscale établie le 7 décembre seulement. Et dans ce cas aussi, seuls les intérêts effectivement versés, c’est-à-dire ceux correspondant au premier trimestre, auraient été indiqués. Le client s’estima satisfait de cette explication convaincante et logique.