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Der Net Promoter Score (NPS) ist Kennzahl, die mittlerweile zu den wichtigen KPIs vieler Unternehmen gehört. Der NPS ist bestechend einfach zu erheben und auszuwerten: Die Basis bildet eine einzige Frage, nämlich: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/ Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“. Berechnet wird der NPS dann als Differenz zwischen dem Anteil an Promoters (Weiterempfehlung sehr wahrscheinlich: Skalenwert 9+10 auf Skala 0-10) und dem Anteil an Detractors (Weiterempfehlung unwahrscheinlich: Skalenwert 0-6).
Der Vorteil des NPS ist, dass er ein standardisierter Wert ist, der über verschiedene Branchen und verschiedene Unternehmen einer Branche im Benchmark sowie im Zeitverlauf vergleich- und trackbar ist.
Es wird manchmal kritisiert, dass der NPS als singuläre Kennzahl wenig wertvoll ist und man ihn in einen Kontext einbetten oder als „Ausgangspunkt“ für vertiefende Analysen nutzen sollte. Um den Wert selbst und v.a. Veränderungen im Zeitverlauf erklären zu können, ist es z.B. wie auch bei Kundenzufriedenheitsbefragungen durchaus sinnvoll, die Befragten nach den Gründen für die jeweilige Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit zu fragen und den Wert so „erklären“ zu können.