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Die Pflege einer geringen Anzahl treuer Kunden ist rentabler als die ständige Suche nach neuen. Der folgende Leitfaden gibt eine Anleitung dazu.
Jedes Unternehmen sollte sich zum Ziel setzen, so viele treue Kunden wie möglich zu gewinnen. Wiederholungskäufe zu generieren, kostet fünfmal weniger, als einen Neukunden zu werben. Treue Kunden sind auch ein geringeres Risiko, weil Sie ihre finanzielle Lage kennen und wissen, ob sie ihre Rechnungen rechtzeitig bezahlen können.
Ausserdem fungieren sie als Botschafter der Marke, deren Produkte sie bei ihren Freunden und Angehörigen in ein positives Licht rücken. Das ist ausserordentlich wertvoll: Die meisten Konsumentinnen und Konsumenten lassen sich von der Meinung ihrer Mitmenschen beeinflussen.
Wer sind die treuen Kunden?
Laut dem Pareto-Prinzip generieren 20% der Kunden 80% des Umsatzes eines Unternehmens. Ebenso verursachen 20% der Kunden 80% der Probleme. Zwischen diesen beiden Extremwerten befindet sich die grosse Mehrheit der Konsumenten, die das Unternehmen wegen der Preise oder aus Bequemlichkeit aufsuchen, aber auch leicht zur Konkurrenz abwandern könnten.
Deshalb sollten Sie sich auf die 20% Ihrer rentabelsten Kunden konzentrieren, die 20% Problemkunden beiseite lassen und die anderen ohne allzu grossen zeitlichen und finanziellen Aufwand weiter umwerben.
Um diese idealen Kunden zu erkennen, müssen Sie Ihre Verkäufe analysieren (Sie können dazu eine Kundendatenbank mit allen Käufen und Präferenzen erstellen), sich aber auch mit den Personen befassen, die in den sozialen Netzwerken am aktivsten sind und auf Twitter und Facebook Werbung für Ihr Unternehmen machen. Mithilfe der Website Klout können Sie den Online-Einfluss dieser Meinungsmacher messen.
Unverzichtbare Automatismen
- Sie sollten eine Beziehung zu Ihren treuen Kunden aufbauen. Folglich müssen Sie sich an sie (und ihren Geschmack und ihre Präferenzen) erinnern, sie mit Namen begrüssen, sie wie VIPs behandeln und ihre Wünsche vorausahnen.
- Sie bieten ihnen Rabatte und Sonderangebote oder ein massgeschneidertes Geschenk als Zeichen des Dankes an.
- Hin und wieder gewähren Sie eine Ausnahme oder dehnen die Regeln ein wenig, um ihnen eine Freude zu machen.
- Stellen Sie eine weitere Betreuung nach dem Kauf sicher. Kontaktieren Sie den Kunden, um zu erfahren, ob er mit seinem Kauf zufrieden ist und ob Sie sonst noch etwas für ihn tun können.
- Melden Sie sich zu bedeutenden Ereignissen (Weihnachten, Geburtstag) mit einer Karte und/oder einem Gutschein für einen Rabatt beim nächsten Kauf.
Treueprogramme
Durch Treueprogramme, mit denen wiederholte Käufe belohnt werden, können Sie die Kundenbindung formeller gestalten. Auf diese Weise erhalten Sie auch Informationen über Ihre Kunden und deren Käufe. Es gibt verschiedene Modelle:
- Ein Rabatt oder eine Belohnung, wenn der Kunde einen Einzelkauf für einen bestimmten Betrag tätigt ("kostenlose Lieferung oder 10% Rabatt beim nächsten Kauf ab CHF 50").
- Ein Rabatt oder eine Belohnung, wenn der Kunde über einen bestimmten Zeitraum (meistens ein Jahr) Einkäufe in einer bestimmten Höhe tätigt.
- Ein Rabatt oder eine Belohnung, wenn der Kunde eine bestimmte Anzahl Käufe tätigt (Treuekarte).
- Überraschungsgeschenke ("Da Sie in diesem Monat zehnmal zu uns gekommen sind, spendieren wir Ihnen den Kaffee").
Quellen: Small Business Marketing Kit For Dummies, Barbara Findlay Schenck, John Wiley & Sons Inc, 2012; I Love You More Than My Dog: Five Decisions That Drive Extreme Customer Loyalty in Good Times and Bad, Jeanne Bliss, Portfolio Trade.