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Il Premio per le relazioni con i clienti da 13 anni premia i progetti legati al design di relazioni sostenibili con i clienti nell'era digitale. Quest'anno, dodici progetti sono stati nominati nelle quattro categorie "Customer Focus", "Customer Experience", "Employee Focus" e "Innovation". Giovedì, i quattro progetti vincitori sono stati annunciati in un evento ibrido al Kosmos di Zurigo.
Tre conferenze di esperti hanno completato il programma dei premi. Meike Tarabori, caporedattore di Cmm360.ch e organizzatore del Customer Relations Award, ha condotto il programma.
Infine, i vincitori del 2021 hanno festeggiato insieme a colleghi, giurati, sponsor e fan delle relazioni sostenibili con i clienti in una cena volante alla Kosmos di Zurigo.
SVA Aargau vince nella categoria Customer Focus
Con la sua visione di essere il principale fornitore di servizi nel campo della sicurezza sociale in tutta la Svizzera, SVA Aargau è riuscita a convincere i 15 giurati e a ricevere il premio nella categoria Customer Focus.
I servizi offerti dalla SVA coprono dieci aree: AVS, AI, indennità di perdita di guadagno, riduzione dei premi, indennità di maternità, assegni familiari e altri. Per poter mantenere la promessa di servizio "Assicuriamo i mezzi di sussistenza - personalmente, rapidamente ed efficacemente", la SVA Aargau pone il cliente al centro delle sue azioni.
Fino ad ora, i clienti dovevano contattare ogni singola area di servizio separatamente quando avevano una preoccupazione, perché le strutture interne di consulenza ai clienti non supportavano in modo completo un'esperienza efficace e positiva per i clienti. Pertanto, SVA Aargau ha affrontato la sfida di come rendere il contatto facile per i clienti, offrendo allo stesso tempo una consulenza da un'unica fonte.
Un primo tentativo è stato fatto per rendere questo possibile combinando tutte le competenze e i servizi di consulenza in una stanza. Dato che non c'è un centro di consulenza comparabile nel 1° pilastro, la SVA Argovia ha deciso di creare un ambiente di apprendimento sotto forma di laboratorio per scoprire, insieme ai clienti e ai co-progettisti, come dovrebbe essere la futura consulenza completa ai clienti.
La Posta vince nella categoria Customer Experience
Con il suo progetto "Supporto video via smartphone come ponte digitale tra clienti e personale di supporto", la Posta ha vinto nella categoria Customer Experience.
"La soluzione della Posta fornisce ai clienti un'esperienza di supporto che non solo soddisfa, ma delizia. I clienti possono gestire i problemi di servizio in modo rapido, efficiente e personale durante una telefonata", ha detto la giuria.
La soluzione permette al personale di supporto di effettuare una valutazione visiva senza complicazioni direttamente tramite la fotocamera dello smartphone del cliente. Dal lato del cliente, tutto ciò che serve è un clic di approvazione, e il Supporto video tramite smartphone in uso.
Oltre al video dal vivo, ci sono caratteristiche utili come la funzione foto, la chat dal vivo con traduzione, un cursore con funzione di puntamento, rilevamento della posizione, geo-SMS e supporto automatico dei rapporti di servizio. La soluzione soddisfa tutti i requisiti di protezione dei dati e non ha bisogno di un'app, di un'installazione di software o di un login. Il tasso di accettazione tra i clienti commerciali è molto alto, oltre il 90 %. Questo significa che praticamente tutti i clienti possono essere serviti immediatamente sul loro smartphone durante una chiamata in corso e i processi di danno o di supporto possono essere gestiti semplicemente al primo contatto con il cliente. Questo elimina le visite in loco inutili e costose.
Trumpf trionfa nella categoria innovazione
Convincere i clienti con soluzioni innovative è la carta vincente di Trumpf - ed è con questo che il progetto ha ottenuto punti con i giurati nella categoria Innovazione.
L'azienda offre ai suoi clienti l'ultima generazione di tecnologia di produzione in rete. Per quanto le macchine fossero moderne, il servizio clienti era analogico. I guasti alle macchine dovevano essere registrati manualmente. È proprio qui che sono sorti i problemi in passato: I guasti sono stati segnalati per telefono, per posta o al tecnico "sbagliato". I tecnici volevano fornire un servizio eccellente, ma sono stati impediti a fare il loro lavoro da malintesi. Rumori di fondo fastidiosi, codici di errore poco chiari o messaggi incompleti hanno portato a un lavoro supplementare. Così Trumpf ha implementato senza ulteriori indugi Un'applicazione di servizio. L'applicazione è unica nel settore ed è popolare. Nel frattempo, più di un terzo di tutti i guasti vengono segnalati in modo semplice, rapido e intuitivo tramite l'app. Una chiara situazione win-win: più trasparenza per i clienti e più efficienza per i tecnici.
Callpoint si assicura la vittoria nella categoria Employee Focus
Con la "Smile Initiative" come nuova gestione delle prestazioni, Callpoint ha vinto il premio nella categoria Employee Focus.
Fino ad ora, la valutazione dei dipendenti si basava esclusivamente sul raggiungimento delle cifre chiave. Samuel Ryter, CHRO, e Michael Jeger, COO, hanno iniziato una nuova gestione delle performance con Smile, basata su senso, impegno ed entusiasmo.
Smile ha aumentato significativamente la soddisfazione dei dipendenti e ridotto sostanzialmente il turnover del personale, i costi di assunzione e l'assenteismo per malattia. Grazie al maggiore impegno emotivo dei dipendenti, è stato anche possibile ottenere che molti dipendenti attuali ed ex dipendenti raccomandino Callpoint come un datore di lavoro attraente, il che ha un'influenza molto positiva sul numero di domande di lavoro in arrivo.
Miglior esordiente e Miglior talento eccellente
Quest'anno, Kim Arn di AXA è stato premiato come miglior nuovo arrivato con il miglior certificato complessivo nella formazione Customer Dialogue 2021.
Ivonne Eng della Basler Kantonalbank ha il miglior certificato complessivo tra i supervisori di contact center con un diploma federale. Peter Peterlechner, responsabile della formazione presso Customer Connection, ha augurato ai giovani talenti una carriera di successo nel settore dei contact center. La presentazione del certificato, che è stata registrata in anticipo, è stata ripresa in video durante la cerimonia di premiazione e condivisa con gli ospiti in loco alla Kosmos.
m&k Werbewoche.ch è il media partner ufficiale del Customer Relation Award.