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Schlagfertig reagieren
Bevor Sie daher in ein wichtiges/diffiziles Gespräch gehen, bereiten Sie dieses vor. Nur so können Sie mit innerer Sicherheit und Gelassenheit umfassend Ihr Anliegen begründen, Gegenargumente sofort einordnen und schlagfertig reagieren. Überlegen Sie sich zunächst welches Ihre Minimalziele sind (z. B. «Meine Mitarbeiter müssen entlastet werden, um eine qualitativ gute Arbeit erzielen und um zum Unternehmenserfolg positiv beitragen zu können.») und was Ihre Maximalziele sind (z. B. «Ich möchte eine neuen (hoch-)qualifizierten Mitarbeiter einstellen.»). Machen Sie sich vorab auch ein möglichst genaues Bild von Ihrem Gegenüber.
Musterfragen zur Gesprächspartner-Einschätzung
- Wie häufig haben Sie mit Ihrem Gesprächspartner bisher verhandelt?
- Wie gut kennen Sie seine Verhandlungsweise aus persönlicher Erfahrung?
- Was zeichnet ihn als Mensch/Vorgesetzten/Kunde/Geschäftspartner und als Verhandlungspartner aus (z. B. fair, rhetorisch gewandt - oder nicht) aus?
- Wie bewerten Sie Ihre bisherigen Gesprächsergebnisse mit ihm?
- Was wissen Sie über die aktuellen Rahmenbedingungen (z. B. Finanzsituation des Unternehmens, Entscheidungsbefugnis, internes Standing) innerhalb derer sich Ihr Gesprächspartner bewegen kann/möchte?
- Was könnten Ihrer Ansicht nach seine persönlichen Ziele bei diesem Gesprächsthema sein?
- Lässt sich abschätzen, wie er argumentieren wird?
- Können Sie beispielsweise mit schriftlichen Belegen seine Einwände überzeugend entkräften?
- Sehen Sie mögliche Kompromisse zwischen Ihren und seinen Zielen?
Abhängig von diesen Antworten können Sie nun Ihre eigene Argumentationsflexibilität entwickeln. Je wichtiger Ihnen ein bestimmtes Gesprächsziel ist, desto hilfreicher ist es, diese Fragen schriftlich und in Ruhe zu beantworten.
Systematisieren Sie Ihre Argumente
Natürlich möchten Sie erfolgreich aus dem Gespräch herausgehen. Damit Ihnen dies gelingt, empfiehlt es sich, Ihr Gesprächsziel unter verschiedenen Gesichtspunkten zu betrachten. Hierbei hilft Ihnen die ETHOS-Methode des Kommunikationstrainers Albert Thiele.
ETHOS steht für:
Economic: Welche ökonomischen Gesichtspunkte gilt können Ihre Argumente unterstützen?
Technical: Könnten für Ihren Gesprächspartner technische Beurteilungskriterien wichtig sein?
Human: Wie lässt sich aus Sicht der letztlich Betroffenen (Kunden/Mitarbeiter) argumentieren?
Organizational: Auf welche operativen Schritte und Hindernisse muss geachtet werden?
Social: Welche äusseren Rahmenbedingungen (politisch, juristisch etc.) gilt es zu beachten.
Natürlich werden Sie abhängig vom Thema und Ihrem Gesprächsziel den einzelnen Gesichtspunkten mehr oder weniger Beachtung schenken. Der Vorteil von ETHOS ist jedoch, dass Sie auf diese Weise einen Vorab-Rundumschlag gedanklich vollziehen. Oder anders ausgedrückt: Die Chancen sinken, dass Sie unvorbereitet auf unbedachte Gegenargumente stossen.
So bauen Sie Ihre Argumentationslinie auf
Wenn Sie prinzipiell davon ausgehen können, dass Sie und Ihr Gesprächspartner gewillt sind, zum Wohle eines übergeordneten Ziels (z. B. Ihres Unternehmens/Ihrer Geschäftsbeziehung/für Ihre gemeinsamen Kunden) handeln zu wollen, dann erarbeiten Sie mehrere unterschiedliche Lösungswege und priorisieren Sie Ihre Argumentationshilfen.
Praxisbeispiel: Eine zusätzliche Stelle soll geschaffen werden
Ökonomisch betrachtet…
- müssen die Mitarbeiter seit die Stelle gestrichen wurde deutlich mehr arbeiten.
- ist die Qualität der Arbeit/Produkte gesunken.
- sinkt ihre Motivation aufgrund mangelnder Leistungsanerkennung seitens der Geschäftsführung.
- wird sich die Situation über kurz oder lang auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
- ist mit der beruflichen Umorientierung von Leistungsträgern zu rechnen.
Würde eine neue Stelle genehmigt, würde dies…
- das Team entlasten,
- neues Wissen und Ideen ins Team bringen,
- dafür sorgen, dass sich die Mitarbeiter wahr- und ernstgenommen fühlen,
- sich positiv auf die Stimmung der Mitarbeiter und deren Leistungsbereitschaft auswirken,
- verhindern, dass es unter Umständen zu vermehrten Kundenbeschwerden kommt.
Vorbereitete Argumentationshilfen:
Stundenabrechnungen einzelner Mitarbeiter/Mitarbeiterbefragungen haben gezeigt, dass…
Persönliches Feedback von Kunden und die Analyse der Kundenreklamationen zeigen, dass …
Erfahrungswerte von Kollege V mit den jeweiligen Lösungen und Lohn-Vergleichsrechnungen verdeutlichen, dass…
Innerbetrieblich könnte es Widerspruch von Seite XY geben. Es gilt daher entsprechend bei XY vorzufühlen.
Sollte eine Vollzeitstelle nicht genehmigt werden, bietet sich alternativ eine Teilzeit-Lösung an.