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Chatbots bestehen aus vier wesentlichen Komponenten, deren Ausgestaltung darüber entscheidet, wie natürlich und hilfreich sich eine Konversation zwischen Nutzer und Chatbot vollzieht (vgl. Abbildung 1):
Komponenten eines Chatbots
Quelle: eigene Darstellung in Anlehnung an Daden Limited (2011).
Plattform: Eine Interaktions-Plattform wie beispielsweise Facebook Messenger ermöglicht einen Austausch von Informationen zwischen Nutzer und Chatbot in Form einer Konversation – typischerweise über intelligente Eingabe bzw. Ausgabe von Text, Sprache, Bild oder Video.
Protokolle: Protokolle bezeichnen die vorstrukturierten Inhalte, die der Chatbot kennt. Protokolle bilden die Substanz, auf welche der Chatbot zurückgreifen kann, um für sein Gegenüber einen Nutzen zu stiften, z.B. über die Dokumente, Produkte, Leistungen und Prozesse einer Organisation.
Module: Module bieten die technischen Funktionalitäten, mit deren Hilfe der Chatbot mit dem Nutzer und der Aussenwelt interagieren kann, beispielsweise um sich Angaben über den Nutzer zu merken, Erinnerungen zu versenden, Datenbanken zu lesen und zu befüllen, Zahlungen zu tätigen oder andere Transaktionen vorzunehmen. Module können beliebig kombiniert und erweitert werden.
Analytics: Analysewerkzeuge, die Auskunft über die Konversationen des Chatbots bieten, damit der Chatbot mittels Re-Programmierung lernen und seine Performance verbessern kann.