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Die Kundin hatte bei der Vorgängerbank ein Konto mit einem Guthaben von rund 100 000 CHF eröffnet. Gemäss dem anwendbaren Gebührenreglement war eine Saldierungsgebühr von doch bereits beträchtlichen 500 CHF vereinbart. Die Kundin hatte eine Banklagernderklärung unterzeichnet, laut welcher Korrespondenz als zugestellt gilt, wenn diese in das bei der Vorgängerbank unterhaltene Postfach gelegt wird. Die Vorgängerbank geriet in Schwierigkeiten. Bestimmte Kundenbeziehungen wurden von der Bank übernommen. Die vorwiegend internationale Kundschaft hatte die Wahl, zur Bank zu wechseln und musste dies ausdrücklich ablehnen, wenn sie dies nicht wünschte. Die entsprechende Mitteilung wurde der Kundin in die bei der Bank zurückbehaltene Post gelegt. Einige Monate später entschloss sich die Kundin, ihre Bankbeziehung zu wechseln und schickte der Bank einen entsprechenden Saldierungsauftrag. Nachdem ihr Guthaben auf das Konto bei der neuen Bank überwiesen worden war, musste sie feststellen, dass eine Saldierungsgebühr von 5000 CHF abgezogen worden war. Ihre Reklamation bei der Bank war fruchtlos, sodass sie sich an den Ombudsman wandte. Dieser hat die Bank gebeten, ihm mitzuteilen, wie sich diese Saldierungsgebühr zusammensetzt und wie die Kundin über diese Gebühr informiert wurde. Die Bank teilte dem Ombudsman mit, die Kundin habe auf die Mitteilung bezüglich der Übernahme ihrer Bankbeziehung nicht reagiert und sei deshalb Kundin der Bank geworden. Mit einer am 16. Januar 2015 versandten Mitteilung in die zurückbehaltene Post über die mit Wirkung vom 1. Januar 2015 an angepassten Gebühren sei die Kundin darüber informiert worden, dass die Saldierungsgebühr von 500 CHF auf 5000 CHF erhöht werde. Die Kundin habe darauf nicht reagiert und sei bei der Saldierung im November 2015 zurecht mit dieser erhöhten Gebühr belastet worden. Die Bank zeigte sich jedoch unpräjudiziell bereit, ihr die Hälfte davon, d. h. 2500 CHF zurückzuerstatten. Diese Antwort warf nach Meinung des Ombudsman diverse Probleme auf. Erstens stellt sich die Frage, ob die Mitteilung gültig zugestellt worden war. Der Ombudsman vertritt die Ansicht, dass ein Kunde nicht damit rechnen muss, eine Gebühr werde ohne äusseren Anlass verzehnfacht, und die Zustellungsfiktion deshalb vorliegend nicht greift. Die Kundin hat deshalb der Gebührenanpassung nicht zugestimmt. Zweitens wurden die Kunden von der Bank erst Mitte Januar 2015 über das seit dem 1. Januar 2015 geltende neue Gebührenreglement informiert. Eine rückwirkende Einführung neuer oder erhöhter Gebühren ist nach Meinung des Ombudsman ungültig. Drittens kann die Gebühr mit dem Aufwand, welcher mit der Schliessung eines Kontos mit einem Guthaben von 100 000 CHF verbunden ist, nicht erklärt werden. Es ist naheliegend, dass Kunden mit der überhöhten Gebühr vom Wechsel der Bank abgehalten werden sollen und diese gegen die zwingende Bestimmung des Auftragsrechts verstösst, wonach beide Parteien den Auftrag jederzeit beendigen können. Die Bank zeigte sich nach einer weiteren Intervention des Ombudsman bereit, der Kundin die Saldierungsgebühr auf die ursprünglich vereinbarten 500 CHF zu reduzieren und ihr die Differenz von 4500 CHF zurückzuzahlen.