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Aus den von der Kundin eingereichten Akten konnte der Ombudsman ersehen, dass beim Übertrag der Wertschriften von der einen zur anderen Bank diverse Fehler aufgetreten waren, welche in den Depot- und Kontoauszügen ihren Niederschlag fanden. Dass die Kundin deshalb der von der Bank nachträglich erstellten Liste nicht traute, war in den Augen des Ombudsman verständlich. Er erachtete es daher als vordringlich, Klarheit bezüglich des Sachverhalts zu schaffen. Er riet der Kundin, sich von der „alten“ Bank belegen zu lassen, welche Wertschriften an die „neue“ Bank übertragen wurden. Wären die Anteile der drei Fonds in dieser Aufstellung enthalten, dürfte die neue Bank akzeptieren, dass die Titel der Kundin auch tatsächlich zustanden und kein Raum für eine Rückforderung bestehen würde. Wären Anteile in der Liste der „alten“ Bank nicht enthalten, dürfte klargestellt sein, dass die Behauptung der „neuen“ Bank, die Titel seien irrtümlich eingebucht worden, korrekt ist. In diesem Fall wäre die Kundin um den Betrag von CHF 35’000 ungerechtfertigt bereichert, da ihr die verkauften Titel – und damit auch der Verkaufserlös – nicht gehörten.
Stellte sich noch die Frage, ob die Kundin den Betrag im zweiten Fall zurückzahlen müsste. Nachdem sich Bank und Kundin einig waren, dass die Forderung der Bank an und für sich verjährt sei, beschränkte sich der Ombudsman auf die Feststellung, dass es der Bank damit verwehrt sei, die Kundin vor Gericht einzuklagen. Es könnten der Kundin deshalb rechtlich keine Nachteile entstehen, wenn sie den Betrag nicht zurückzahlen würde. Er bestätigte aber auch die Aussage der Bank, dass die Verjährung nicht dazu führe, dass der Kundin ein Anspruch auf die Titel oder den Verkaufserlös zustehe. Sie müsse selbst entscheiden, ob sie die Rückzahlung mit der Berufung auf die rein formale Verjährung verweigern wolle oder dies als unfair erachte und der Bank trotzdem den noch vorhandenen Teil der Bereicherung zurückzahlen wolle.
Zwei Monate später teilte die Kundin mit, sie sei nicht bereit, etwas freiwillig zurückzuzahlen. Sie begründete dies mit dem Verhalten der Bank. So habe sie diese vorerst unter Druck gesetzt und die Rückzahlung ultimativ gefordert. Nachdem sie die Einrede der Verjährung erhoben habe, habe die Bank von einer freiwilligen Rückzahlung gesprochen, sei aber nicht in der Lage gewesen, die Sachlage zu klären oder ihr Hinweise zu geben, wie eine Klärung erfolgen könne. Nachdem sich die Bank nun nicht mehr gemeldet habe, betrachte auch sie die Angelegenheit als erledigt. Der Ombudsman nahm dies zur Kenntnis und schloss das Dossier.