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Madame X dispose d'un forfait comprenant notamment un gigabytes d“internet gratuit auprès du prestataire Y SA. En janvier 2014, Madame X a constaté que des téléchargement de données internet en Suisse lui ont été facturés. Selon Y SA, Madame X a dépassé la limite de un gigabytes compris dans son abonnement. Madame X a affirmé qu’elle a toujours reçu un SMS l'informant que son forfait sera bientôt dépassé, ce qui lui permettait de gérer mieux sa consommation. Toutefois, Madame X a indiqué ne pas avoir reçu un tel avertissement. Selon le prestataire, il n'a aucune obligation d'informer le client lorsque la limite du forfait est dépassé. L'ombudsman a constaté que Madame X a reçu des SMS d'avertissement à plusieurs reprises et qu'elle pouvait de bonne foi s'attendre à recevoir une telle information dans tous les cas. L'ombudsman rappelle que la cliente est seule responsable de l'utilisation faite de son raccordement et qu'elle aurait dû vérifier d'elle-même sa consommation.
PROPOSITION DE CONCILIATION
En date du 3 mars 2014, X a déposé une demande de conciliation. Après examen de la demande et des documents qui nous ont été soumis, nous avons prié le prestataire concerné de nous faire parvenir sa prise de position. Au vu de cette prise de position et de la demande de conciliation, nous pouvons soumettre aux parties une proposition de conciliation.
La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.
1. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION
X présente sa demande de conciliation comme suit:
«Montant de ma facture du 4 janvier 2014: CHF 184.50 alors que mon abonnement mensuel est de CHF 45.00.
Motif principal: dépassement de la consommation internet pour un montant de CHF 96.17 (consommation non contestée mais problème d'information, j'ai régulièrement reçu un message d'information m'informant de l'approche de ma limite après quoi j'ai systématiquement désactivé le service de données internet. Cette fois-ci aucune information ne m'a été communiquée). Remarque : jamais je n'ai dépassé mon quota d'internet par le passé (contrat Y valable depuis 2006, par ailleurs résilié au 31.01.2014).
Motifs secondaires: "communications" de l'étranger (env. CHF 30.00) :
- appels arrivés sur la combox -> plus de CHF 2.00 par appel non répondu (2 appels répondus coutent au final moins de la moitié d'un appel non répondu!) ;
- envois multiples de SMS en raison du dépassement de la longueur maximale et comptabilisation des caractères spéciaux
Montant de ma facture du 4 février 2014 (période 4.01 au 3.02): CHF 52.60; no utilisé uniquement jusqu'au 10 janvier, contrat résilié au 31.01.2014, nouveau contrat chez Sunrise depuis le 27 déc. 2013.
Motif du dépassement abo CHF 45.00: envoi de SMS depuis l'étranger du 1er au 2 janvier, idem que précédent, envois multiples de SMS pour les raisons susmentionnées.
J'ai compris les explications données par Y sur le principe, mais considère la justification absurde, et dépourvue de bonne foi. Service et réponse à mes questions toutefois bons.
Voir correspondance et détails de la facture dans un prochain mail.
Offre de conciliation de Y: 1 facture commune pour les mois de décembre et janvier: CHF 185.10 au lieu de CHF 237.10 (CHF 184.50 + CHF 52.60).
Je trouve ce montant toujours très élevé et aimerais avoir votre avis sur la question avant de poursuivre ou non une procédure de conciliation.
J'estime qu'une facture commune de 150.00 CHF pour les mois de décembre et janvier serait un compromis acceptable (considération de mes intérêts comme des leurs déjà déjà inclue dans ce montant ».
Madame X a en outre précisé sa demande avec les déterminations suivantes à l'ombudsman :
«Mon problème réside dans le fait que je n'aurais jamais consommé cette quantité de données si j'avais été informée, comme d'accoutumée, de l'approche de ma limite forfaitaire. Il est certes de ma responsabilité de connaître le montant de mes consommations au moyen des différents outils proposés. Toutefois, Y m'a par le passé régulièrement envoyé un SMS d'avertissement de l'approche de la limite, SMS auquel j'ai pris l'habitude de me fier. Sans être une preuve du volume consommé, mes habitudes de consommations peuvent attester de la bonne foi des mes allégués.
La question est de savoir dans quelle mesure il était légitime que je me repose sur l'information jusqu'alors transmise par Y, qui a cruellement fait défaut cette fois-ci. Si cet SMS n'a pas de valeur légale, il me semble légitime que le consommateur s'y réfère.
Pour ce qui est des consommations à l'étranger, je suis obligée de constater que les opérateurs téléphoniques sont dans leur bon droit en facturant des services à prix excessifs et parfois dépourvus de logique (p. ex. un appel répondu comptant la moitié d'un appel rejeté et transféré sur la combox dont la consultation coûte à nouveau) ».
2. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE
Dans sa prise de position, Y s'exprime comme suit:
«Le contrat de Madame X a duré du 5 novembre 2009 au 31 janvier 2014.
Pour information, je n’ai pas accès aux e-mails que notre cliente nous a envoyé après le 24 février 2014. Ceux du 3, 10 et 15 mars ne sont pas ‘’visibles’’, ni dans notre ancien système, ni dans le nouveau, ce que je regrette.
L’échange d’emails d’avant le 24 février 2014 figure déjà dans le dossier. Notre cliente nous a écrit pour obtenir des informations au sujet de ses factures du 4 janvier et 4 février 2014.
La facture du 4 janvier 2014 est de 184 fr. 50. Une copie est déjà disponible. Elle comporte, entre autre, 96 fr. 17 hors taxe de transfert de données en Suisse. Plus de 2 Go ont été téléchargés. Le forfait inclu dans l’abonnement de Madame X est de 1 Go. Le 2 janvier 2014, plus de 860 Mo ont été téléchargés, pour 77 fr. 80 hors taxe. Une explication pourrait être que notre cliente pensait utiliser le Wifi alors que sa carte SIM était connectée à notre réseau mobile. Nous avons volontiers ajusté 52 francs pour les frais d’internet de la facture de janvier, soit la moitié de la charge.
Le lien suivant, disponible sur www.Y.ch, explique comment désactiver l’Y Box lors de séjours à l’étranger. En effet, lorsqu’une ligne est occupée ou que l’on ne répond pas, l’appel est facturé deux fois, pour l’appel entrant puis sortant. Les appels en roaming de la facture du 4 janvier 2014 sont corrects.
Au sujet de l’envoi de SMS en messages multiples, nous avons expliqué à notre cliente pourquoi parfois les 160 caractères par message sont dépassés, et comment y remédier. Les SMS des factures de janvier et février sont corrects.
Le montant de 52 fr. 60 nous est parvenu le 24 février 2014. Il a été prélevé par débit direct. Il reste 132 fr. 50 à régler pour le solde de la facture de janvier 2014, c’est-à-dire 184 fr. 50 moins l’ajustement de 52 francs. Une déduction ou un ajustement supplémentaire n’est pas justifié».
3. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ
Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'ombudscom, en qualité d'organe de conciliation, est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'ombudscom. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit crédibiliser d'avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.
Par courriel du 13 janvier 2014, Y a transmis une copie de la facture litigieuse détaillée.
Par courriel du 16 janvier 2014, Madame X a requis l'envoi des détails des sites internet consultés entre le 27 décembre 2013 et le 2 janvier 2014. Elle a également contesté le fait que les appels sur son combox durant son séjour en Allemagne lui ont été facturés à double.
Par courriel du 20 janvier 2014, Y a indiqué ne pas avoir trouvé le compte de Madame X et a demandé l'indication du numéro de compte. Le prestataire a précisé que les appels ont été facturés à double en raison du fait que la cliente n'a pas désactivé son Ybox. Il a expliqué comment éviter ces frais.
Par courriel du 3 février 2014, Madame X a indiqué son numéro de compte tout en mentionnant qu'elle a résilié son contrat le 31 janvier 2014. Elle a demandé le détail de sa consommation et l'indication des sites internet consultés.
Par courriel du 3 février 2014, Y a affirmé ne pas pouvoir donner plus d'informations que celles indiquées sur la facture détaillée. Selon le prestataire, la protection des données l'empêche de déterminer quels sites ont été consultés ou quelles applications ont été mises à jour.
Par courriel du 10 février 2014, Madame X a rappelé que le montant facturé dépasse très largement sa consommation habituelle de ses 8 dernières années. Elle a rappelé ne pas avoir reçu de SMS l'avertissement du dépassement du forfait.
Par courriel du 21 février 2014, Madame X a rappelé ne pas avoir reçu de réponse à son dernier courriel.
Par courriel du 22 février 2014, Y a indiqué ne pas avoir reçu le courriel du 10 février 2014. Le prestataire a rappelé qu'un smartphone peut procéder à des mises à jour et se connecter à l'internet sans que l'utilisateur le constate. Il a également précisé que la cliente dispose de trois moyens pour vérifier sa consommation ainsi que les applications pouvant se connecter à l'internet. Le prestataire a accordé un crédit de CHF 52.00. Le prestataire a précisé que la cliente devra s'acquitter du solde ouvert de CHF 185.10.
Par courriel du 22 février 2014, Madame X a requis l'envoi de la facture de mars 2014, affirmant ne plus avoir utilisé sa carte SIM, ainsi que le détail de sa consommation.
Par courriel du 24 mars 2014, Y a rappelé que l'envoi de SMS multiples à intervalle de quelques secondes s'explique par le fait qu'un SMS ne peut contenir que 160 caractères, sinon il est divisé en plusieurs messages. Elle a également rappelé que certains caractères réduisent le nombre de 160 à 70. Elle a proposé à la cliente de désactiver le correcteur automatique.
Par courriel du 3 mars 2014, Madame X a précisé avoir reçu la facture d'un montant de CHF 185.10. Elle a estimé que ce montant était encore trop élevé, surtout en comparaison avec sa consommation habituelle. Elle a proposé de s'acquitter d'un montant de CHF 150.00 pour les factures des mois de décembre 2013 et de janvier 2014.
Par courriel du 10 mars 2014, Madame X a rappelé ne pas avoir reçu de réponse à son précédent courriel.
Par courriel du 15 mars 2014, Madame X a indiqué ne pas avoir reçu une réponse à son courriel du 10 février 2014. Elle a rappelé ne pas avoir reçu de réponse à ses courriels du 3 et 10 mars 2014
Y n'a pas répondu à sa cliente.
En l'espèce, Madame X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Y. Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.
4. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN
A. Faits
Madame X est titulaire d'un contrat d'abonnement à la téléphonie mobile auprès d'Y. Sa facture du mois de janvier 2014 a montré un dépassement de CHF 96.17 lié à une consommation de données internet mobile.
Madame X s'est montrée surprise par le montant de sa dernière facture qui dépassait très largement celui de sa consommation habituelle. Elle a indiqué ne jamais avoir dépassé la quantité de données limitée et s'être toujours tenue aux avertissements envoyés par SMS.
Le litige porte ainsi sur la question du message d'avertissement qui n'est pas intervenu et du dépassement de limite ainsi survenu.
B. Activation du système d'alerte par SMS
Depuis quelque temps, la plupart des opérateurs téléphoniques met à disposition de leurs clients – sur une base purement volontaire – des systèmes d'alerte par SMS supplémentaires. Ces nouveautés sont à saluer dès lors qu'elles permettent aux clients de se prémunir contre des factures élevées. Ces derniers ne jouissent toutefois pas d'un droit subjectif à recevoir en toutes circonstances une alerte SMS à moins que l'activation d'un tel système d'alerte soit partie intégrante du contrat. En l'espèce, aucun élément ne laisse à penser que les parties sont convenues de l'activation d'un tel système. Rien en effet ne ressort du texte contractuel, pas plus que des conditions générales. Il s'agirait vraisemblablement d'un service octroyé à bien plaire par Y.
De manière générale, l'ombudsman est d'avis que les clients peuvent valablement se fier aux informations données par leur opérateur. Tel est en particulier le cas des informations données par un opérateur téléphonique qui ont des conséquences pour la facturation ou le comportement que peut adopter le client. Pour autant qu'Y informait sa cliente sur le dépassement prochain de sa limite de consommation, cette dernière était légitimement en droit de se fier de bonne foi aux informations contenues dans ce message.
Il ne faut pas perdre de vue que la délivrance de ces informations apporte aux clients une certaine assurance dans la consommation de téléphonie qu'ils adoptent par la suite. Sur la durée, elle permet également d'instaurer entre les parties un lien de confiance à moindre coûts. En effet, elle permet d'éviter que des communications non désirées surviennent ainsi que la survenance d'un litige relatif aux frais engendrés par celles-ci.
Lorsqu'un opérateur néglige l'envoi de SMS d'alerte après l'avoir régulièrement fait durant un certain temps, cela est propre à éveiller chez son client de nombreuses incertitudes quant à la consommation de données et au montant facturé en conséquence. Quand bien même aucun droit subjectif à la délivrance systématique d'un SMS ne saurait être garanti aux clients, l'ombudsman est d'avis que ceux-ci doivent toutefois être protégés dans leur bonne foi dans une certaine mesure.
D'un autre côté, les clients ne sauraient se reposer exclusivement sur de tels services. En effet, les moyens de vérifier en temps réel sa consommation de données internet sont nombreux. En cas de doute, il est en tout temps possible de vérifier cette dernière au moyen de la plateforme internet d'Y ou de se renseigner directement auprès du service-clients de cette dernière.
En analysant la situation sous l'angle du message d'alerte non intervenu, l'ombudsman est d'avis que la responsabilité entre les parties est partagée. Madame X doit d'une part être protégée dans sa bonne foi, mais il peut d'autre part lui être reproché de ne pas s'être renseignée sur sa consommation alors que cela lui était aisément possible.
C. Responsabilité du client
En tant que propriétaire de la carte SIM, Madame X porte, en principe seule, la responsabilité des communications et connexions faites depuis son téléphone, conformément au chiffre 2 des Conditions Générales d'Y (cf. Point 2: «vous êtes responsable de tous les montants facturés suite à l’utilisation des Services, même si les Services sont utilisés par un tiers»).
D. Conclusion
Dans les développements ci-dessus, l'ombudsman a pu constater que la responsabilité entre les parties était partagée. En conséquence, il y a lieu de répartir équitablement le montant litigieux entre les parties. À cet égard, l'ombudsman constate que près de 50% du montant litigieux a déjà été crédité par Y. Au vu du partage de responsabilité qui découle de la présente situation, l'ombudsman considère une telle répartition comme équitable. En d'autres termes, une réduction supplémentaire de la facture litigieuse ne se justifie pas.
5. PROPOSITION DE CONCILIATION
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Les parties prennent connaissance du fait qu'il n'existe plus aucune relation contractuelle entre elles.
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Pour solde de tout compte, Madame X s'acquitte du montant de CHF 132.50 en mains d'Y.
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Dans un délai de 20 jours dès la signature de la présente proposition de conciliation, Y établit une facture de CHF 132.50 à l'attention de Madame X; cette dernière s'engage à s'en acquitter dans un délai de 30 jours dès sa réception.
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Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.
Berne, le 22 juillet 2014
Dr Oliver Sidler
Ombudsman