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Die Ausgangslage
Bisher wurde ein sperriger, mit Fachbegriffen gespickter Standart-Brief in einer nüchternen Bankensprache verschickt. Der Vermutung lag nahe, dass die Wirkung mit einem neuen Text verbessert werden könnte.
Unsere Überprüfung ergab, dass zwei Drittel der jungen Erwachsenen den ursprünglichen Text nicht verstanden. Der hauptsächliche Grund des Briefes konnten sie nicht nennen, die Hinterlegung der Unterschrift. Das Hauptproblem dafür waren die verwendeten Formulierungen. «Änderung der Unterschriftenregelung Ihrer Konten», «Unterzeichnung und Retournierung» waren für die ungeübten 18-Jährigen nicht aussagekräftig genug, um zu verstehen, was damit gemeint war. Die meisten gaben an, als nächstes den Brief der Mutter oder dem Vater zu zeigen. Damit schwand die Chance mit dem Brief die neuen Kunden direkt und persönlich zu erreichen.
Im gleichen Brief, im letzten Abschnitt, wurde den jungen Erwachsenen ein Überraschungsgeschenk offeriert, wenn sie den Brief am Schalter vorzeigen würden. Die Reaktion darauf war gemischt und das Interesse nicht besonders hoch. Der Zweck dieses Geschenks, mit einer netten Geste eine Kundenbeziehung zu beginnen, ist in Frage gestellt worden.