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« Prendre soin des passagers n’est pas la bonne chose à faire, c’est nécessaire, et cette amende devrait être un avertissement à toutes les compagnies aériennes pour qu’elles prennent toutes les mesures nécessaires pour garantir qu’un effondrement comme celui-ci ne se reproduise plus », a déclaré le secrétaire aux Transports, Pete Buttigieg. Rapport.
Les troubles ont commencé et ont duré plus d’une semaine lorsque le temps glacial a frappé une grande partie du pays juste avant Noël. Selon une enquête du ministère des Transports, la compagnie aérienne a finalement annulé ou retardé considérablement environ 16 900 vols, perturbant les projets de voyage de 2 millions de personnes. Lorsque les problèmes météorologiques ont commencé, d’autres transporteurs se sont retirés alors que Southwest se débattait avec un système de planification que les syndicats jugeaient faible.
Southwest a estimé que la perturbation coûterait aux passagers 800 millions de dollars en perte de revenus et en paiements pour couvrir les coûts de réacheminement des passagers. Cela a amené le directeur des opérations de Southwest à témoigner devant le Congrès. Le ministère des Transports a déclaré lundi que Southwest avait remboursé et remboursé 600 millions de dollars aux passagers concernés.
Southwest a reconnu avoir été confronté à des défis sans précédent à Noël dernier, mais dans un communiqué publié lundi, l’enquête a montré que le transporteur avait agi rapidement pour aider ses passagers et avait répondu « avec diligence et de bonne foi ».
« Au cours de la dernière année, nous avons concentré nos efforts sur l’amélioration de l’expérience client, ce qui accélère le redressement opérationnel, améliore la collaboration des équipes et améliore la préparation globale aux opérations hivernales », a déclaré Bob Jordan, directeur général de la compagnie aérienne.
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Southwest a déclaré avoir pris des mesures pour améliorer la fiabilité et que le transporteur avait obtenu de bons résultats pendant Thanksgiving et d’autres périodes de vacances chargées cette année.
La compagnie aérienne recevra une amende de 140 millions de dollars pour créer un fonds d’indemnisation et attribuer des points de récompense aux clients touchés par les perturbations. La compagnie aérienne versera 35 millions de dollars au gouvernement.
Le fonds d’indemnisation permettra aux clients qui arrivent à destination avec au moins trois heures de retard en raison d’un retard de vol ou d’une annulation pour des raisons indépendantes de la volonté de Southwest de réclamer un bon de 75 $. Le fonds devrait être lancé d’ici le 30 avril.
Dans le cadre de l’annonce de lundi, le ministère des Transports a déclaré qu’il clôturait une enquête visant à déterminer si Southwest avait établi un calendrier irréaliste en décembre dernier, sans parvenir à aucune conclusion.
L’enquête s’est concentrée sur les atteintes à la sécurité des passagers dont les vols ont été considérablement retardés ou annulés. Le ministère des Transports a déclaré avoir examiné des dizaines de milliers de pages de documents, y compris des jours d’audits et des milliers de plaintes de passagers à son siège social du sud-ouest de Dallas.
Les enquêteurs ont finalement découvert que Southwest n’avait pas informé correctement les passagers de l’annulation de leurs vols, avait fourni un service client inadéquat et n’avait pas remboursé rapidement des milliers de clients.
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Dans une agence fédérale Dans un document résumant l’enquête, Southwest a reconnu les défis auxquels elle est confrontée, mais a nié s’être livrée à des pratiques déloyales ou trompeuses qui violaient la loi.
« Southwest s’oppose fermement au fait que le DOT se soit livré à une pratique trompeuse concernant les opérations de son centre d’appels pendant la tempête hivernale Elliott », indique le document. « Southwest affirme qu’elle n’a pas dénaturé la capacité de son centre d’appels ou les temps d’attente, ni fait de déclarations donnant l’impression qu’elle peut répondre à tous les appels à un moment donné en cas de graves perturbations liées aux conditions météorologiques. »
La crise du Sud-Ouest a été une année mouvementée pour le transport aérien, les voyageurs étant confrontés à une vague de retards et d’annulations.
Captant la frustration des passagers, BoutiqueGeek a poussé l’année dernière les compagnies aériennes à offrir davantage d’assistance aux passagers et la Maison Blanche a annoncé qu’elle envisageait une réglementation obligeant les transporteurs à offrir une compensation en espèces. D’autres dispositions à l’étude visent à améliorer la transparence des frais et à interdire aux familles de s’asseoir ensemble.
L’amende de Southwest intervient quelques mois après que le ministère des Transports a annoncé une amende de 4,1 millions de dollars contre American Airlines pour avoir gardé des passagers sur le tarmac pendant des heures dans les aéroports.
En 2021 et 2022, les transporteurs ont eu du mal à suivre le rebond de la demande de voyages alors que la pandémie de coronavirus s’est atténuée et que les compagnies aériennes se sont retrouvées à court de personnel. Les dernières données du secteur des transports montrent que 1,7 pour cent des vols ont été annulés au cours des huit premiers mois de cette année, contre 3 pour cent au cours de la même période en 2022.