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Viennoiseries, café, produits alimentaires ou articles du quotidien : désormais, l’offre de la quasi-totalité des chaînes de stations-service va au-delà du simple approvisionnement en carburant. Quelle est la station qui propose les services et les conseils les plus pertinents ? Où le choix, les boissons et les plats sont-ils les plus convaincants ? L’Institut suisse pour des tests de qualité (ISTQ) a mené son enquête dans neuf chaînes majeures de stations-service en Suisse.
Les chaînes de stations-service suivantes ont été intégrées à cette étude :
- Agrola
- Avia
- BP
- Coop
- Eni
- Migrol
- Shell
- Socar
- Tamoil
La note se compose des performances des distributeurs dans quatre catégories de test intégrées à l’évaluation globale avec une importance variable :
- Présentation : la station-service et la boutique véhiculaient-elles une impression de propreté et d’ordre ? (15 % de la note totale)
- Choix : la boutique disposait-elle d’un vaste choix dans de nombreuses catégories de produits ? (25 % de la note totale)
- Services & conseils : les clients testeurs ont-ils été reçus avec amabilité et serviabilité ? Les conseils prodigués ont-ils été utiles ? (35 % de la note totale)
- Boissons & plats : la qualité et la préparation des boissons et des plats étaient-elles irréprochables ? (25 % de la note totale)
Les performances dans ces différents domaines de test ont été collectées à l’aide de la méthode dite du « client mystère » : des testeurs spécialement qualifiés et anonymes se sont rendus dans les stations-service et ont ensuite complété un formulaire comportant un total de 62 questions.
Chaque distributeur a été testé à 8 reprises avec différents souhaits clients et des questions visant à évaluer la compétence des collaborateurs de la station.
Présentation et choix
Les stations-service évaluées étaient pour la plupart relativement propres et rangées et les pompes à essence presque toujours impeccables. Quelques réserves ont été émises quant aux rares absences de gants jetables.
Les boutiques attenantes étaient également propres dans la majorité des cas, bien tenues en permanence et convenablement éclairées. La plupart du temps, les rayonnages étaient bien garnis et le prix des produits correctement indiqué. Les critiques ont été rares en ce qui concerne les comptoirs et espaces de restauration rapide en libre-service.
En matière de gamme de produits, les boutiques des stations-service ont elles aussi marqué des points dans de nombreux domaines : outre les accessoires de voiture traditionnels (par ex. l’huile moteur), les distributeurs testés proposaient systématiquement une sélection d’aliments de base, voire d’articles de pharmacie. Des pâtisseries fraîches et des plats préparés étaient par ailleurs presque toujours disponibles. Les fruits et les fleurs étaient un peu moins présents – à peine plus de la moitié des cas pour ces dernières.
Si presque toutes les chaînes proposaient une vaste sélection de boissons chaudes, de collations froides (par ex. sandwichs) et de pâtisseries sucrées (par ex. gâteaux), un peu plus de la moitié des stations testées seulement proposait des collations chaudes.
Boissons & plats
La qualité et la préparation des plats proposés étaient cependant très bonnes dans la plupart des cas. Dans de rares exceptions, les plats manquaient de fraîcheur ou n’étaient pas à la bonne température. L’hygiène était elle aussi exemplaire dans la majorité des stations. Il est arrivé dans de rares cas que le service des plats soit réalisé à mains nues (sans utilisation de pinces, gants ou serviettes).
Services & conseils
L’amabilité des collaborateurs s’est avérée excellente dans la quasi-totalité des tests ; les temps d’attente à la commande et en caisse étaient raisonnablement courts. En termes de compétences toutefois, des améliorations sont possibles : dans environ un cas sur cinq, le personnel de l’espace restauration de la station-service n’a pas été en mesure de répondre à des questions portant sur la possibilité d’ingérer tel ou tel sandwich en cas d’allergie au lactose ou sur la provenance du café. Même des questions de nature automobile – par ex. renseignement sur la compatibilité d’une huile moteur pour le véhicule stationné devant la boutique – n’ont pas trouvé réponse dans un quart des cas.
BP grand vainqueur de l’étude, suivi de Migrol et de Socar
Les stations-service BP sont celles qui ont le mieux satisfait aux critères définis. Elles se sont classées en tête et ont enregistré les meilleures évaluations dans toutes les sous-catégories également. Migrol est arrivée en 2e place grâce à de très bonnes notes dans les catégories « Présentation » et « Boissons et plats », suivie de Socar à la 3e place avec de très bons résultats dans la catégorie « Boissons et plats » et une bonne sélection de produits.
Les résultats détaillés de ces tests sont disponibles auprès du ISTQ (<email-pii>) contre la somme nominale de CHF 1850.– hors TVA.
Domaines principaux de test
Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3
présentation
|Entreprise||Résultat||Note|
|1||BP||100%||6,0 | très bien|
|2||Shell||100%||6,0 | très bien|
|3||Coop||99%||6,0 | très bien|
choix
|Entreprise||Résultat||Note|
|1||BP||97%||5,8 | très bien|
|2||Avia||90%||5,5 | très bien|
|3||Eni||90%||5,5 | très bien|
services & conseils
|Entreprise||Résultat||Note|
|1||BP||93%||5,7 | très bien|
|2||Shell||88%||5,4 | bien|
|3||Migrol||88%||5,4 | bien|
boissons & plats
|Entreprise||Résultat||Note|
|1||BP||100%||6,0 | très bien|
|2||Socar||96%||5,8 | très bien|
|3||Agrola & Migrol||95%||5,7 | très bien|