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Soprattutto tre determinate problematiche hanno occupato, nel 2010, le/i clienti dei fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto: i servizi a valore aggiunto, problemi generali di fatturazione nonché il blocco e cancellazione di servizi come pure la disdetta di contratti.
La pandemia da Covid-19 non ha avuto quasi nessun impatto tangibile sul numero di casi. Tuttavia, ci sono state due costellazioni di casi che si sono distinte a causa della pandemia: il consumo molto elevato di servizi di telecomunicazione all'estero e lunghe attese - a pagamento - durante le chiamate a servizi telefonici nella speranza di accordarsi con un agente per riprenotare un volo cancellato. Entrambi i casi sono brevemente discussi di nuovo in questo capitolo della relazione annuale. Il passaggio al telelavoro, nel marzo 2020, è avvenuto senza problemi. L'Organo di conciliazione propone alle/ai sue/suoi dipendenti la possibilità di lavorare parzialmente da casa già da parecchi anni. L'infrastruttura informatica è orientata a un lavoro decentralizzato e nell'anno di riferimento è stato possibile trattare le richieste e i casi online con l'uso della firma digitale.
Servizi a valore aggiunto
Rispetto all'anno precedente non si è registrata una diminuzione significativa del numero di reclami relativi ai servizi a valore aggiunto. Mentre la diminuzione è stata di circa il 40% nel 2017 (nel 2016 sono stati inoltrati 2183 reclami relativi ai servizi a valore aggiunto), il numero di reclami è sceso a 1335 nel 2017 e a 698 nel 2018 (una diminuzione di circa il 50%). Rispetto all'anno precedente (2019) durante il quale sono stati presentati 621 reclami, nell'anno in esame sono stati presentati un totale di 524 reclami.
La maggior parte delle procedure di conciliazione non si è conclusa con una proposta di conciliazione bensì con un ritiro della richiesta di conciliazione da parte del cliente. La maggior parte dei fornitori di servizi a valore aggiunto reagiscono molto rapidamente dopo l'avvio di una procedura di conciliazione e tentano di trovare un accordo con i loro clienti al di fuori della procedura. Negli altri casi, il fornitore di servizi a valore aggiunto ha quasi sempre proposto il rimborso totale o l'annullamento delle spese di servizio a valore aggiunto contestate, probabilmente per evitare costose procedure di conciliazione risp. per contenere le spese procedurali.
I pochi casi risolti dall'Organo di conciliazione con una proposta di conciliazione riguardavano servizi di intrattenimento per adulti che non erano (più) desiderati, altri servizi di abbonamento indesiderati a pagamento che venivano fatturati sulla bolletta del fornitore di servizi di telecomunicazione - per lo più tramite SMS/MMS a pagamento, talvolta anche tramite altre funzioni di pagamento. Nel caso dei servizi di abbonamento SMS, l'Ombudsman ha constatato che, in numerosi casi, le disposizioni legali non sono state rispettate. Anche i servizi stessi non sono stati forniti o sono stati forniti male. In diverse occasioni, si è anche constatato che il prezzo applicato era sproporzionato al servizio offerto. Per esempio, un'agenzia di viaggi ha addebitato CHF 2.- al minuto per le chiamate al suo servizio clienti (in conformità con le disposizioni di legge). Un cliente che ha tentato di annullare un volo durante la pandemia da Covid-19 ha chiamato il servizio clienti 17 volte - il fornitore di viaggi ha pertanto addebitato al cliente CHF 190.67. Il cliente ha però trascorso la maggior parte del tempo in attesa senza mai beneficiare di alcun servizio da parte del fornitore. L'Ombudsman è giunto dunque alla conclusione che la richiesta del cliente, che aveva l'obbligo di cancellare l'imminente volo, non è stata trattata per buona parte del tempo trascorso al telefono. Ha quindi invitato il fornitore di viaggi di addebitare al cliente un massimo di una chiamata per 10 minuti. La proposta è stata accettata da entrambi le parti (esempio di caso: Corona-Pandemie führt zu teurer Flugannullierung).
Diverse/i clienti sono state/i inoltre confrontate/i con spese indesiderate di servizi a valore aggiunto di diverse centinaia di franchi durante la difficile ricerca di un prestito. Per procedere all'annullamento del contratto di risanamento finanziario, il consulente finanziario li ha invitati a chiamare un numero a pagamento con informazioni fuorvianti sulle spese fatturate. Un cliente, ad esempio, volendo concludere un contratto di credito con un consulente finanziario, è stato persuaso a concludere un contratto di risanamento delle finanze. Dato che non sembrava essere una cosa molto seria, il cliente, il giorno seguente, ha voluto annullare l'accordo. Per concludere e disdire il contratto, al cliente è stato chiesto di comporre due diversi numeri di servizio a valore aggiunto. Costi: CHF 50.- per chiamata. Tuttavia, il consulente finanziario ha informato il cliente che la tariffa di CHF 50.- era intesa come una tariffa oraria e che sarebbero stati addebitati solo 80 centesimi al minuto. Quest'informazione non era corretta e al cliente sono stati addebitati CHF 350.- CHF per le varie chiamate. L'Ombudsman ha calcolato i costi corretti, secondo le informazioni fornite dal consulente finanziario, a CHF 7.90 e ha stabilito nella proposta di conciliazione la restituzione della differenza a favore del cliente. Il consulente finanziario non si è espresso in riguardo alla proposta di conciliazione e il procedimento ha dovuto purtroppo essere concluso in quanto fallito (esempio di caso: Finanzielle Notlage ausgenutzt).
Fatturazione
Nel settore "Fatturazione", il numero di reclami nell'anno in esame è sceso da 586 (2019) a 506. Questo motivo di reclamo include ricorsi relativi a fatture che non riguardano né il cambio di fornitore, né la disdetta, il blocco dell’allacciamento o le comunicazioni vocali, né il trasferimento di dati, i servizi a valore aggiunto o le tariffe roaming. Il motivo di reclamo "Fatturazione" si riferisce piuttosto a reclami riguardanti sconti inclusi nell'abbonamento non considerati nella fattura, controversie legate ai termini di pagamento o all’introduzione di spese per la fattura cartacea o per il pagamento della fattura allo sportello postale o altre divergenze riguardanti la fatturazione. Le spese per il pagamento allo sportello postale e/o le spese per le fatture cartacee dei fornitori sembrano essersi piuttosto affermate sul mercato.
Anche se un cliente contesta per tempo i costi dei servizi a valore aggiunto fatturati e paga i costi non contestati, il fornitore può inviargli dei solleciti per gli importi in sospeso e addebitare anche i costi di sollecito, a condizione che questi siano stati correttamente concordati per contratto. Tuttavia, l'art. 38 cpv. 4 OST prevede che il fornitore non può bloccare il collegamento e non può rescindere il contratto. Nell’ambito di una procedura di conciliazione su questa questione, l’operatore coinvolto, pur non avendo disdetto il contratto, non si è dimostrato molto cooperativo e disponibile in riguardo al reclamo sulle tariffe dei servizi a valore aggiunto. Sosteneva che il suo unico incarico era quello di riscuotere i costi fatturati da parte del fornitore di servizi a valore aggiunto. L’Ombudsman condivide solo in parte questa opinione invece diffusa fra gli operatori. I fornitori di servizi di telecomunicazione ricevono una parte (a volte non trascurabile) delle tariffe dei servizi a valore aggiunto nell’ambito della procedura di riscossione e pertanto sono anche responsabili nei confronti della/del cliente. In particolare, spetta ai fornitori di servizi di telecomunicazione assistere i propri clienti in caso di problemi con i fornitori di servizi a valore aggiunto, fornire loro le informazioni necessarie sui fornitori di servizi a valore aggiunto e, in particolare, indicare come e dove possono contestare le tariffe dei servizi a valore aggiunto (esempio di caso: Auf Falschauskünfte der Mitarbeitenden darf man sich verlassen).
Sospensione, cancellazione, risoluzione del contratto
I reclami in materia di blocco, cancellazione, risoluzione dei contratti riguardano principalmente le controversie relative alla disdetta e alle sue modalità, quali il periodo di preavviso per disdire e le spese per la disdetta anticipata. Inoltre, anche le controversie relative al blocco di un collegamento a causa del mancato pagamento di una fattura sono contemplate da questo motivo di reclamo. Con 415 casi, il numero di reclami nell'anno in esame è diminuito di 89 unità rispetto all'anno precedente (2019: 504). In molti casi, il trasferimento all'estero ha comportato la risoluzione anticipata del contratto di abbonamento esistente e le relative spese di disdetta. Gli operatori telefonici non considerano il trasferimento all'estero come un motivo importante per la risoluzione anticipata del contratto e hanno imposto ai clienti le relative spese di disdetta anticipata o hanno chiesto il pagamento dei canoni di abbonamento fino alla scadenza ordinaria del contratto. Tuttavia, l'Ombudsman non ha ritenuto, in ogni caso, che la fatturazione della spesa di disdetta e/o dei rimanenti canoni di abbonamento fosse giustificata e appropriata.
Sono state constatate anche delle disdette unilaterali di contratti d'abbonamento, da parte dei fornitori stessi, se ritenevano che il cliente facesse un uso eccessivo all'estero dei servizi concordati contrattualmente. Si considera particolarmente riprovevole se al cliente viene negata la rescissione del contratto a causa di un trasferimento all'estero e, successivamente, il contratto prolungato viene disdetto a causa di un uso eccessivo dei servizi all'estero. Questo è ciò che è successo, per esempio, a un cliente che si è trasferito all'estero nel 2018. Voleva disdire anticipatamente il suo contratto d’abbonamento ma il fornitore si è rifiutato di concedere una disdetta anticipata senza spese di disdetta, perché i suoi servizi potevano essere utilizzati anche all'estero. Il cliente ha quindi sottoscritto un nuovo abbonamento con una tariffa internazionale forfettaria per chiamate, dati mobili e una durata contrattuale minima di 24 mesi e l'ha utilizzato all'estero da quel momento in poi. Nel gennaio 2020, ha rinnovato il suo abbonamento per altri 24 mesi. Nel settembre 2020, il fornitore ha rescisso il contratto a causa dell'uso sproporzionato dei servizi all'estero, citando le Condizioni generali (CG) e le linee guida d’utilizzo. All'insaputa del cliente, nel 2020, sono state apparentemente introdotte nuove linee guida d'utilizzo. Queste possono essere visualizzate sul sito web del fornitore sotto la voce “Avvertenze legali" riportata in piccolo. Non c'era alcun riferimento a queste linee guida d’utilizzo nel contratto del cliente. Neppure nelle Condizioni generali del fornitore non era indicato nulla al riguardo. L'Ombudsman ha concluso in questo caso che le linee guida d’utilizzo introdotte nel 2020 non facevano parte del contratto e che quindi costituivano un cambiamento unilaterale. Il fornitore avrebbe dovuto informare il cliente dell'introduzione delle linee guida d’utilizzo e dargli il diritto di disdire anticipatamente il contratto (esempio di caso: Nachschieben von Nutzungsrichtlinien). In un altro caso, lo stesso fornitore ha considerato l'uso dei servizi per dieci mesi all'estero come un uso eccessivo, questo nel caso di un contratto concluso con una durata minima di 24 mesi. Nell'offerta del prodotto sul sito web, non c'era alcun riferimento alle linee guida d’utilizzo, bensì la promessa di chiamate illimitate verso la Svizzera e nel paese visitato, così come l’utilizzo illimitato di internet nelle zone indicate.
Nel insieme, le ragioni che hanno tuttavia condotto a una disdetta anticipata del contratto erano di diversa natura: a volte il fornitore ha disdetto il contratto a causa del mancato pagamento delle fatture, altre volte è invece stato il cliente a disdire il contratto dopo aver optato per delle offerte più vantaggiose di altri fornitori. A causa della nuova tendenza di non più prevedere il noleggio di un dispositivo nell'abbonamento stesso e della tendenza di un numero sempre maggiore di fornitori di servizi di telecomunicazione a passare verso termini di disdetta più flessibili o ad astenersi completamente dallo stipulare contratti con una durata minima, si può presumere che in futuro i reclami relativi alla disdetta anticipata tenderanno ancora a diminuire.
Roaming
Anche se la tematica dei costi di roaming è un argomento di discussione ricorrente nei media e in politica, il numero di reclami inoltrato presso l'Organo di conciliazione è diminuito. Nell'anno in esame sono stati registrati solo 48 richieste e casi su questo argomento (2019: 99). Questo calo si spiega probabilmente con le sempre più frequenti "offerte tutto incluso" dei fornitori di servizi di telecomunicazione. Quasi ogni abbonamento comprende un certo numero di minuti o volume di dati "gratuiti" per le chiamate o il consumo di dati all'estero, almeno all'interno dell'Unione Europea. In concreto sono solitamente solo i clienti con schede prepagate a doversi confrontare con tariffe roaming molto elevate.
Gran parte dei reclami non riguardava le chiamate vocali all'estero, bensì i collegamenti per l'uso di dati all'estero e/o la mancata attivazione di pacchetti contenenti un certo volume di dati. Ma anche gli abbonamenti forfettari hanno causato problemi. Per esempio, un contratto con un fornitore di servizi di telecomunicazione conteneva il seguente passaggio: "CH: dati internet illimitati, chiamate, SMS, MMS. EU & USA: 500 MB & 60 min." Dopo aver concluso il contratto, il cliente ha effettuato due chiamate dalla Svizzera alla Germania ed è stato addebitato per entrambe le chiamate. Il fornitore ha osservato che, secondo il contratto, solo le chiamate effettuate all'estero (in roaming) fossero incluse. Tuttavia, secondo l'Ombudsman, questa interpretazione non poteva essere dedotta dalla formulazione del contratto e si poteva supporre che anche le chiamate dalla Svizzera verso l'UE dovevano essere incluse (infatti, anche il nome stesso dell'abbonamento include il termine "Swiss") (esempio di caso: Gehört die Schweiz zur EU?).
Cambio di fornitore
Un ulteriore marcato calo è stato registrato nell'ambito del "cambio di fornitore". Mentre nel 2017 sono stati inoltrati 878 ricorsi su questo tema, nel 2018 ne sono stati registrati solo 295, nel 2019 76 e nell'anno in esame solo 11. Il calo è dovuto principalmente ai "contratti di preselezione". Con il metodo di preselezione, le chiamate venivano fatturate alle tariffe del fornitore di preselezione, mentre i clienti ricevevano ancora una fattura dal fornitore originario per il collegamento di rete fissa. La tecnologia di preselezione si basava sulla telefonia analogica ed è diventata obsoleta con il passaggio alla nuova tecnologia IP.
L'Organo di conciliazione ha trovato le procedure di conciliazione sulla portabilità dei numeri piuttosto complesse. Spesso il numero da trasferire non era più disponibile; in altri casi il fornitore ostacolava la portabilità a causa di fatture scoperte a carico del cliente. Il rifiuto di trasferire un numero a seguito di fatture non ancora saldate è stato criticato dall'Ombudsman; questa prassi non è infatti conforme agli accordi prestabiliti in quest'ambito.
I fornitori di servizi di telecomunicazione applicano tecniche differenti per l'identificazione dei clienti nell'ambito della stipulazione di nuovi contratti e e nel caso dell'emissione di nuove carte SIM. Dal 1° agosto 2004, i fornitori di servizi di telecomunicazione sono tenuti a registrare i loro clienti. Tutti i nuovi clienti devono essere registrati, così come i clienti già acquisiti, che hanno attivato le loro carte SIM dopo il 1° novembre 2002. I fornitori devono assicurarsi che al momento della vendita delle carte SIM prepagate, il cognome, il nome, l'indirizzo e la data di nascita siano registrati sulla base di un passaporto valido, una carta d'identità o un altro documento di viaggio accettabile per il passaggio della frontiera verso la Svizzera. Anche il tipo e il numero di carta d'identità devono essere registrati. Questa regola è stabilita dall'art. 20 OSCPT (Ordinanza sulla sorveglianza della corrispondenza postale e del traffico delle telecomunicazioni / RS 780.11). L'Ordinanza obbliga quindi i fornitori di servizi di telecomunicazione ad effettuare tale registrazione e a registrare i documenti d'identità (carta d'identità, passaporto). In una procedura di conciliazione, il fornitore di servizi di telecomunicazione ha preteso la convalida obbligatoria dell'identità di un cliente via internet per mezzo di una registrazione con telecamera. L'Ombudsman ha potuto capire i dubbi del cliente in merito alla procedura di convalida applicata. Dal punto di vista della protezione dei dati, è indiscutibile che la sicurezza di una registrazione del viso e una scansione di un documento d'identità ufficiale per mezzo del sito internet di un fornitore non possa essere considerata molto elevata. Il fornitore avrebbe dovuto almeno concedere al cliente un modo alternativo per convalidare la sua carta d'identità, per esempio a uno sportello dell'ufficio postale. L'introduzione dell'obbligo d'identificazione online tramite un'immagine del viso, secondo il parere dell'Ombudsmann, è una misura sproporzionata (esempio di caso: Ohne Gesichtsscann keine SIM-Karte!).
|Motivi di ricorso 2020||2027|
|Fatturazione in gen.||506|
|Qualità del servizio in gen.||44|
|Qualità di erogazione cellulare mobile||53|
|Qualità di erogazione tel. fisso||109|
|Servizio clientela||106|
|Servizio non richiesto||102|
|Cambio di fornitore in generale||11|
|Preselezione||0|
|Portabilità numero||60|
|Comunicazione vocale e trasmissione dei dati in gen.||11|
|Roaming||48|
|Servizi a valore aggiunto||524|
|Blocco / Annullazione del servizio / Disdetta||415|
|Cambio di tecnologia||2|
|Diversi||35|
Relazione annuale 2020