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Das GAP Modell: Wie lautet das erste GAP?
GAP 1: Diskrepanz zwischen den kundenerwartungen und deren Wahrnehmung durch den Anbieter.
Das GAP Modell: Wie lautet das zweite GAP?
GAP 2: Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der kundenerwartungen durch den Anbieter und der Spezifikation der Dienstleistung.
Das GAP Modell: Wie lautet das dritte GAP?
GAP 3: Diskrepanz zwischen der Spezifikation der dienstleistungsqualität und der tatsächlich erstellten Leistung.
Das GAP Modell: Wie lautet das vierte GAP?
GAP 4: Diskrepanz zwischen der Erstellung der Dienstleistung und der an den Kunden gerichteten Kommunikation über die Dienstleistung.
Das GAP Modell: Wie lautet das fünfte GAP?
GAP 5: Diskrepanz zwischen dem erwarteten und erlebten Service
Was ist ein balance scorecard Prozess?
...eine Methodik zur Strategieumsetzung, nicht der strategiefindung.
Erkläre das Vorgehen beim Aufbau einer Balance scorecard
1) Vision und Strategie klären
2) strategische Ziele festlegen und verknüpfen
3) Messgrößen bestimmen
4) Zierwerte abstimmen 5) Maßnahmen selektieren
Nenne Argumente für die Einführung eines QM Systems.
- marktanteilgewinn, Umsatzsteigerung
- geschwindigkeitsgewinn
- Senkung der Kosten für Ausschuss und Nacharbeit
- Erhöhung des markenimages