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L’eNPS ou Employee Net Promoter Score est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction et la fidélité des employés envers leur entreprise.
Il s’agit d’un score calculé à partir d’une enquête posant la question suivante aux employés :
“Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez votre entreprise à un ami?”
Le score eNPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
eNPS = % promoteurs – % détracteurs
Le score peut aller de -100 (uniquement des détracteurs) à +100 (uniquement des promoteurs).
Avantages
1. L’eNPS est un indicateur simple et facile à calculer. Il ne nécessite qu’une seule question et une formule mathématique simple pour obtenir le score.
2. Il permet de suivre l’évolution de la satisfaction des employés dans le temps. En effectuant régulièrement des enquêtes eNPS, les entreprises peuvent suivre les tendances et identifier les améliorations ou les problèmes potentiels.
3. L’eNPS est un indicateur reconnu et comparable entre les entreprises. Cela signifie que les entreprises peuvent utiliser l’eNPS pour se comparer à d’autres dans leur secteur ou leur région.
Limites
1. L’eNPS ne donne pas d’informations sur les causes de (in)satisfaction. Bien qu’il indique le niveau de satisfaction des employés, il ne fournit pas d’informations sur les raisons pour lesquelles les employés sont satisfaits ou insatisfaits.
2. Il peut y avoir des biais culturels possibles. Par exemple, dans certaines cultures, les gens sont moins susceptibles de donner des notes élevées, ce qui peut fausser les résultats.
3. L’eNPS est moins adapté aux petites équipes. Dans les petites équipes, un seul détracteur peut avoir un impact significatif sur le score.
4. L’eNPS ne mesure pas directement l’engagement. Bien qu’il mesure la satisfaction, il ne mesure pas directement si les employés sont engagés et motivés à travailler pour l’entreprise.
1. Il est recommandé d’utiliser l’eNPS régulièrement, par exemple sur une base mensuelle ou trimestrielle.
2. L’eNPS doit être complété avec d’autres indicateurs RH tels que l’engagement, le turnover, etc.
3. Il est utile de demander aux employés d’expliquer leur note pour obtenir des informations plus détaillées sur leur satisfaction.
4. Il est important de communiquer sur les résultats et les actions mises en place suite à l’enquête eNPS.
L’eNPS est un bon indicateur de satisfaction/fidélité des employés, à utiliser régulièrement en complément d’autres mesures RH pour identifier des axes d’amélioration.