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DirectGlossary - Termini specifici DMAnche nel Direct Marketing vengono utilizzati una serie di concetti specialistici. Nei vostri contatti nell'ambito del Direct Marketing e con i partner utilizzate i termini corretti che potete consultare su questa pagina.
A
'Adattamento'/'adattare'
Armonizzazione di un'idea preesistente alle proprie necessità e alla propria definizione degli obiettivi.
'Allineamento/allineare'
Raggruppamento di diversi indirizzari, allo scopo di eliminare i 'doppioni'.
'Analisi congiunta'
Con l’aiuto dell’analisi congiunta si analizza in quale misura l’utente predilige una singola caratteristica o una combinazione di caratteristiche di un determinato prodotto. Un’analisi congiunta corrisponde ampiamente al processo di valutazione effettivo di una situazione di acquisto reale, in cui il consumatore è messo a confronto anche con i prodotti complessivi. Poiché questi prodotti dal punto di vista degli interpellati presentano sia vantaggi che svantaggi, viene portato a valutare l’importanza delle diverse caratteristiche tra di loro e a prenderne coscienza.
'AIDA'
Formula pratica per la creazione contenutistica e visiva di un concetto pubblicitario (Attention – Interest – Desire – Action).
'Ambush marketing'
L’ambush marketing è la pubblicità di cui può approfittare un’azienda grazie alla forte attenzione legata ad un importante evento, senza dover pagare tasse sulle licenze o contributi di sponsoring all’organizzatore.
'American Customer Satisfaction Index' (ACSI)
L'American Customer Satisfaction Index (ACSI) è un metodo molto completo per rilevare la soddisfazione dei clienti di un'azienda. Tale indice non si limita a registrare il livello di soddisfazione dell'utente, ma mette in correlazione i dati rilevati con una serie di dati aziendali. L'indagine viene svolta mediante interviste telefoniche e via internet. L'ACSI è un parametro indipendente per la misurazione della soddisfazione della clientela di un'azienda, inoltre viene trimestralmente aggiornato dall'università del Michigan.
'Analisi del profilo'
Analisi di dati che mira ad ottenere un quadro possibilmente preciso di un target e delle sue esigenze specifiche.
'Analisi secondaria'
L'analisi secondaria (desk research) si riferisce al rilevamento di informazioni da materiale statistico già disponibile grazie a sondaggi condotti dall'azienda stessa o da altre persone per scopi analoghi o totalmente diversi. Tale analisi viene utilizzata autonomamente oppure come fase preliminare per l'analisi primaria. La fonte dei dati è costituita da informazioni interne (a livello aziendale) oppure esterne (dati pubblicati).
'Analisi primaria'
L'analisi primaria (field research) si riferisce al rilevamento di informazioni e dati completamente nuovi mediante l'impiego di sondaggi, osservazioni o esperimenti. Si tratta di un'analisi particolarmente utile quando le conoscenze dell'analisi secondaria si dimostrano insufficienti.
B
'B2B'/'Business-to-Business'
Misure pubblicitarie e di vendita dirette dalle imprese alle imprese (aziende, istituzioni, amministrazioni pubbliche, ecc.).
'B2C'/'Business-to-Consumer'
Misure pubblicitarie e di vendita rivolte ai privati.
'Banca dati', 'Banca dati clienti'
Elenco degli indirizzi postali e di altri dati dei clienti quali ad es. telefono, fax, indirizzi e-mail, indicazioni sui processi informativi e di vendita, ecc.
'Break evenPoint'
Soglia di redditività
C
'Call Center'
Impresa che si occupa di telemarketing a livello professionale; si occupa, ad esempio, anche di rispondere alle richieste telefoniche in seguito a promozioni tramite mailing.
'Campione'
Un campione è una selezione casuale di elementi appartenenti ad un insieme definito come "popolazione" o "insieme di base". È fondamentale che il campione riprenda le caratteristiche principali e i rapporti dell'insieme di base, solo così è davvero "rappresentativo". A tale proposito vi sono numerosi criteri di selezione, ad es. si può ricorrere ad una semplice scelta casuale, a criteri percentuali, a selezioni in base alle fasce, a campionature non sistematiche.
'Canali del sondaggio'
Un sondaggio può essere svolto: online, per telefono, per corrispondenza, per fax, per mail o di persona
'Carte non patinate'
Chiamate anche carte naturali, poiché senza l’applicazione supplementare di una patinatura per la lisciatura e la sigillatura della superficie. Presentano una superficie irregolare e ruvida, pertanto assorbono più inchiostro tipografico, riducendo il contrasto delle immagini, da compensare adeguatamente nella riproduzione.
'CD'
Corporate Design, definisce l’immagine visiva dell’azienda ed è parte integrante della Corporate Identity (CI)
'CI'
Corporate Identity, identità e comportamento di un’azienda sia all'interno che all'esterno. Gli elementi costitutivi della CI sono il comportamento aziendale (Corporate Behaviour), la comunicazione aziendale (Corporate Communications) e l’immagine aziendale (Corporate Design).
'Codice'
Utilizzato per contraddistinguere indirizzi o elementi di risposta, secondo criteri definiti per una migliore classificazione.
'Composizione grafica'
Fase della prestampa nella quale viene definita al computer la collocazione definitiva di immagini e testo
'Confezionare'
Preparazione, composizione e imballaggio di stampati e merci per la spedizione.
'Cost per Client'
Costi di acquisizione per ogni cliente nuovamente acquisito
'Cost per Interest'
Detto anche Cost per Lead, spese di acquisizione per ogni interessato/lead
'Criteri selettivi'
Caratteristiche specifiche sulla base delle quali può essere definito un 'Target'.
'Criteri sociodemografici'
Caratteristiche che si riferiscono ad una persona e al suo stile di vita, ad es. età, sesso, domicilio, reddito, ecc. 'Criteri selettivi'.
'CRM'
Customer Relationship Management; organizzazione sistematica e cura delle relazioni con i clienti. Di regola supportata da IT.
D
'Dati storici'
Informazioni rilevate nel corso di periodi lunghi inerenti ai comportamenti informativi e di vendita dei clienti.
'Desk Research'
Cfr Analisi secondaria
'Diffusione'
Spedizione pubblicitaria non indirizzata.
'Direct Marketing' (marketing dialogico)
Strumento con il quale ci si rivolge in modo mirato a gruppi di clienti con l'obiettivo di stabilire un dialogo a livello di spazio e di tempo.
'Dispersione'
Quantità di persone che vengono raggiunte da un messaggio pubblicitario, ma che non appartengono al target designato.
'Domande aperte'
Le domande aperte non prevedono alcuna risposta precisa, l'intervistato risponde in base a quello che ha capito e l'intervistatore riporta precisamente la risposta.
'Domande chiuse'
Le domande chiuse prevedono determinate categorie di risposte. Le domande chiude comprendono diverse opzioni come ad es. domande sì/no, domande che propongono già le alternative, domande con risposte graduali, domande in sequenza crescente.
'Domande clicking'
Tecnica creativa per l’individuazione di nuove idee
'Domande di controllo'
Per controllare se l'intervistato ha risposto scrupolosamente, si possono utilizzare domande plausibili o di controllo. Se le risposte sono contraddittorie allora non si può concludere con assoluta certezza che l'intervistato abbia compilato il questionario con grande attenzione. Per evitare che la valutazione venga compromessa a causa di questionari compilati in modo superficiale, detti questionari dovrebbero essere esclusi. Come nel caso di qualsiasi esclusione anche qui occorre tener conto del valore critico per i questionari che devono ancora essere valutati.
'Doppione'
Indirizzo inserito più volte in un file.
E
'Elemento di reazione'
Anche elemento response o elemento di risposta. Elemento che dà la possibilità di reagire (tagliando, cartolina–risposta, fax–risposta).
F
'FAQ' (Frequently Asked Questions)
Domande frequenti di clienti e persone interessate.
'Fattori di ponderazione'
Variabili o domande vengono ponderate con un fattore in base alla loro importanza e incidono quindi in modo più o meno marcato sull'indagine/sulla valutazione: da ciò dipende la rappresentatività del sondaggio.
'Fedeltà'
Fedeltà del cliente. È promossa con misure mirate ('Fidelizzazione della clientela', 'CRM').
'Fedeltà/lealtà del cliente'
Per fedeltà del cliente si intende la lealtà del consumatore nei confronti dei marchi, dei prodotti e delle prestazioni che predilige. Nel settore B2B si parla di lealtà di un'azienda nei confronti di fornitori e offerenti di servizi. La fedeltà del cliente è un indicatore per l'affidabilità risp. attendibilità della clientela. I clienti fedeli sono devoti all'azienda e sostengono i prodotti e le prestazioni offerte. Presupposto per avere clienti fedeli è avere clienti soddisfatti.
'Fidelizzazione del cliente'
Il mantenimento della fiducia di clienti che già acquistano prodotti e prestazioni da un'azienda e l'incentivazione a fare nuovi acquisti sono due concetti base per definire la fidelizzazione della clientela. Si è in presenza di fidelizzazione della clientela se il cliente è fedele all'azienda, al marchio e al prodotto preferendoli, per molto tempo, a quanto offre la concorrenza. Le aziende possono impiegare le più diverse tecniche di fidelizzazione della clientela, ad es. il data base marketing, le carte clienti con punti fedeltà, sconti e agevolazioni, piccoli regali o la creazione di club esclusivi. I sondaggi presso la clientela costituiscono un ottimo strumento per ottimizzare questa fidelizzazione.
'Field research'
Cfr Analisi primaria
'Fissazione'
Determinata posizione all'interno di un documento sulla quale si sofferma lo sguardo scorrendo velocemente il testo ('Percorso dello sguardo').
'Fulfillment'
Gestione onnicomprensiva della fase di 'Risposta'.
G
'Generare'
Produzione, acquisizione; ad es. generazione di nuovi indirizzi con un mailing non indirizzato o un'inserzione con tagliando.
'Geomarketing'
Software per il rilevamento e l'analisi dei potenziali dei clienti all'interno di uno spazio geografico predefinito dal cliente.
'Gestione delle risposte'
Elaborazione delle risposte di un'azione di Direct Marketing. Registrazione ed elaborazione dei ritorni nonché fulfillment.
'Guerrilla marketing'
Guerrilla marketing mira a richiamare immediatamente l’attenzione mediante azioni e idee stravaganti, sorprendenti, originali o d’intrattenimento.
I
'Image'
«L'immagine mentale». Ad esempio, l'idea che un target si fa di un'azienda.
'Incentives'
Gli "incentives" sono stimoli, sistemi di incentivazione o apprezzamenti sotto forma di regali o manifestazioni per collaboratori, clienti, partner commerciali o altri target. Nel contesto di un sondaggio gli incentives (ad es. piccoli regali) vengono impiegati per incoraggiare il target a partecipare al sondaggio e quindi per aumentare la percentuale dei riscontri.
'Indagini ad hoc'
Le indagini ad hoc sono ricerche di mercato che si riferiscono ad un problema o ad un tema concreto non ancora analizzato in questo contesto e sul quale quindi non esiste alcuna indagine scientifica. Lo studio, condotto una volta sola, si pone uno scopo ben preciso.
'Indice'
Un indice è un'unità di riferimento sulla quale i valori di un determinato indicatore vengono messi in correlazione in diversi momenti. Per lo più la misura di base è fissata in centesimi e su tale base vengono calcolati gli altri valori di riferimento. Grazie a detta unità di riferimento è possibile evidenziare più facilmente i vari rapporti e le possibili correlazioni che altrimenti non sarebbero così visibili analizzando i valori originali.
'Indice della soddisfazione del cliente' (CSI)
Il Customer Satisfaction Index (CSI) indica in che misura, secondo il parere del cliente, siano state colmate le esigenze del cliente mediante la soddisfazione. A tale proposito l'adempimento di criteri legati alle esigenze ha più peso ai sensi dell'indice rispetto alla soddisfazione di criteri non legati alle esigenze.
'Indirizzi nixi'
In senso restrittivo, indirizzi di persone con scarsa solvibilità (quindi non utilizzabili ai fini del DM)
'Intelligenza collettiva'
Il modo in cui i singoli individui reagiscono nella comunità, sebbene manchi la figura di un capo. Nessuno ha la visione dell’insieme, ma ognuno contribuisce al successo del gruppo. Formiche, api, pesci ed uccelli propongono nuove soluzioni a problemi complessi. La scienza ha acquisito conoscenze affascinanti – e, con strategie simili, si appresta a sviluppare soluzioni a problemi per la società umana.
'Interdipendenza degli effetti'
L’effetto rafforzativo dei singoli strumenti della comunicazione nel caso di un loro utilizzo integrato.
'Intervista libera'
Un'intervista libera è un'inchiesta orale e personale durante la quale l'intervistatore pone le domande e procede non necessariamente in modo consequenziale. La realizzazione di simili interviste richiede una particolare formazione dell'intervistatore. L'obiettivo di queste indagini è rilevare i nessi psicologici e motivanti dell'intervistato.
'Intervista standard'
Un'intervista standard è un sondaggio personale (sondaggio ad hoc) condotto sulla base di un questionario preliminare scritto. Tono del colloquio, successione e numero delle domande vengono esattamente fissati. L'intervistatore è legato al contenuto e ai vari passaggi del questionario e non se ne può allontanare. Questo tipo di intervista è lo strumento principale della ricerca demoscopica.
'Item'
Il concetto "Item" è la voce generale che può indicare una domanda, un'affermazione o un compito rispettivamente utilizzati nel quadro della misurazione.
J
'Jingle'
Breve e orecchiabile motivo o melodia. Un jingle rappresenta il «logo» acustico di un’azienda, una marca o un’emittente radiofonica o televisiva o di una trasmissione.
K
'KISS'
"Keep It Simple and Short". Principio pratico per la scrittura di testi pubblicitari efficaci.
L
'Laser'/'Stampa laser'
Modalità di stampa elettrofotografica. Grazie alla tecnica digitale, consente la personalizzazione delle diverse componenti del mailing.
'Lettershop'
Azienda che indirizza, imbusta, affranca e spedisce per posta mailing a livello professionale.
'Lista di Robinson'
Elenco di indirizzi di persone che hanno espresso la volontà di non ricevere invii pubblicitari.
'Location Based Services, LBS'
Si tratta di servizi mobili che mettono a disposizione di chi possiede un cellulare informazioni selettive o forniscono servizi di altro genere. Nel caso dei servizi reattivi è necessaria una richiesta esplicita da parte dell’utente. I servizi proattivi basati sulla localizzazione reagiscono a circostanze specifiche, per esempio all’arrivo in una determinata zona.
M
'Mailing'
Invio pubblicitario indirizzato o non indirizzato.
'Medium dialogico'
Vettore di un messaggio pubblicitario, ad esempio giornale, telefono, mailing, ecc. Consente di instaurare il dialogo con il target desiderato, ad esempio, con una possibilità di reazione come tagliando, cartolina di risposta, ecc.
'Member-get-Member'
Clienti già acquisiti fanno pubblicità diretta ai nuovi clienti.
'Metodi di analisi multivariabili'
Vi è una serie di procedure analitiche multivariabili impiegate per la valutazione di sondaggi complessi. I metodi principali sono: analisi regressiva, analisi di varianza, analisi discriminante, analisi cluster e analisi dei fattori nonché valutazione multidimensionale.
'Me Too'
Strategia o effetto imitativo, prodotto paragonabile ad un altro senza segni distintivi propri
'Missing Values'
In ogni sondaggio un particolare problema è costituito dai valori mancanti. Se la risposta ad alcune domande viene omessa per diverse ragioni c'è il rischio che l'analisi finale sia frutto di risultati distorti. Per ovviare a tale inconveniente si può scegliere tra le seguenti opzioni. I questionari che contengono "missing values" vengono scartati (se si ripresenta più volte il problema con il valore critico) o è possibile correggerli riesaminando i dati rilevati oppure completarli in altro modo o ancora i valori mancanti possono essere sostituti da valori medi.
'Mezzi stampati'
Carta stampata, come ad es. giornali e riviste.
'Modifiche'
Adattamento e aggiornamento dei dati dei clienti e degli indirizzi, dovuti a modifiche negli indirizzi, ecc.
N
'Netnografia'
Nasce dalla combinazione delle parole «net» ed «etnografia». Netnografia significa capire e comprendere i fenomeni social media. Gli utenti partecipano a social network, community e blog. Contribuiscono all’organizzazione dei social media, ricevono delle impressioni, osservano prendendone parte.
'Newsletter'
Pubblicazione regolare con novità su un tema, un prodotto o una prestazione.
'Nuovi media'
Concetto con il quale vengono designati i media dialogici elettronici quali Internet, e-mail, SMS, ecc.
O
'One-to-One-Marketing'
Con questo tipo di marketing ci si rivolge in modo mirato e personale al singolo individuo (B2C) di una singola azienda (B2B).
'Operazionalizzazione'
L'obiettivo dell'operazionalizzazione è suddividere un costrutto complesso risp. un concetto astratto (ad es. la soddisfazione del cliente) in modo tale che alla fine dell'analisi siano state individuate le singole caratteristiche. Tali caratteristiche vengono rilevate in diversi passaggi (mediante diversi livelli/dimensioni o qualità parziali); alla fine di ogni operazionalizzazione vi sono tuttavia diversi concetti (item), la cui soddisfazione può essere singolarmente rilevata.
P
'Paradigma CD'
La soddisfazione per una prestazione misurata con il paradigma CD (conferma/disconferma) risulta dal paragone tra aspettative realizzate (componente auspicata) e reale percezione della prestazione stessa (componente reale) da parte del cliente. La soddisfazione è un costrutto complesso, emozionale, cognitivo e intenzionale che rappresenta la valutazione soggettiva di una determinata relazione o di un oggetto attraverso l'individuo fruitore. La soddisfazione rappresenta il risultato di un processo molto articolato che si basa sul rapporto: aspettativa/percezione (confronto tra realtà e aspettative).
'Percentuale di riscontri'
La percentuale di riscontri si riferisce alla quota delle persone in un'analisi statistica che hanno partecipato ad un sondaggio risp. hanno compilato il questionario. È possibile registrare le percentuali più alte nel caso di interviste personali risp. telefoniche (60-80% e più). Per quanto concerne i sondaggi scritti le percentuali di riscontro sono relativamente basse (10-20%). Con l'aiuto di incentivi è possibile aumentare la quota di riscontri.
'Percorso dello sguardo'
Il percorso definito attraverso stimolatori dell'attenzione o segnali ('fissazione'), seguito dallo sguardo mentre scorre velocemente un documento ('scanning').
'Perfezionamento dei dati'
Completamento della propria banca dati clienti o dei dati relativi agli indirizzi con ulteriori informazioni.
'Permission–Marketing'
One-to-One-Marketing. Consenso della persona target in elaborazione a ricevere solamente pubblicità e informazioni che desidera effettivamente ricevere.
'Personalizzazione'
Inserimento di nome, indirizzo e altri riferimenti personali in un documento, ad es. in una lettera pubblicitaria ('Laser'/'Stampa laser').
'Persuasore'
Persona che influisce sulla decisione di acquisto da parte del target, fornendo suggerimenti.
'Popolazione'
Cfr Popolazione totale
'Popolazione totale'
Per "popolazione totale" oppure "insieme di base" si intende l'insieme di tutti gli oggetti, individui o eventi affini rispetto al tema del sondaggio. Ossia: la popolazione totale viene formata attraverso tutti gli oggetti, individui o eventi che possono rientrare nell'insieme considerato. Dalla popolazione totale viene selezionato un campione il più possibile rappresentativo che viene poi intervistato secondo varianti precise.
'Potenziamento'
Ulteriore vantaggio nella gamma di offerte di una misura di Direct Marketing.
'PPPP'
Metodo, che sostiene la struttura del testo delle lettere pubblicitarie (Picture - Promise - Proof - Push)
'Pre-test'
Il pre-test consiste in un sondaggio test e una valutazione di un campione volutamente più ristretto; si tratta di un esercizio preliminare al sondaggio vero e proprio. L'obiettivo consiste nel verificare la completezza e la praticità delle domande e del materiale utilizzato sul campo. In questo modo è possibile rilevare e quindi eliminare potenziali fonti di errore ancora prima di condurre l'inchiesta vera e propria.
'Profilo cliente'
Dati e informazioni strutturati relativi all'identità, alla demografia, al comportamento informativo e di acquisto di un cliente.
Q
'Questionario'
Il questionario è una componente fondamentale di un'indagine. Con questo strumento è possibile raccogliere presso gli intervistati informazioni rilevati, in una forma misurabile(modulare) e schematica, per l'impostazione del problema e per la definizione dell'obiettivo di un sondaggio. Quando viene impostato il questionario occorre soddisfare una serie di principi per evitare errori sistematici, ad es. bisogna seguire una successione logica dei temi, delle singole domande (domande filtro) e occorre definire direttive chiare per l'interpretazione delle singole domande.
'Questionario standard'
Un questionario standard è impostato in modo tale che a tutti gli intervistati vengono poste le stesse domande, allo stesso modo e nella stessa sequenza.
'Quota di conversione'
Rapporto tra richieste e ordinazioni che ne scaturiscono.
'Quota di recapito'
La quota di recapito calcola la percentuale di e-mail recapitate, comparate ai destinatari complessivi. Formula: recapiti andati a buon fine (numero di e-mail inviate meno i bounce) moltiplicati per 100.
R
'Reminder'
Misura che serve a ricordare, ad esempio, un secondo mailing che fa riferimento al primo.
'Response'
Feedback ad azione pubblicitaria, ad esempio, richieste, ordinazioni, ecc.
'Rilanciare'
Presa di contatto con una persona che non ha reagito a una misura di Direct Marketing, inviando ad es. ancora un mailing o prendendo contatto per telefono.
'Rilevamento totale'
Il rilevamento totale descrive il sondaggio di tutte/i le persone/gli individui appartenenti all'insieme di base. Si utilizza in particolare quando l'insieme di base è talmente piccolo che può essere raggiunto con un dispendio molto ragionevole.
'Risposte multiple'
Le domande per le quali sono ammesse più risposte vengono chiamate domande a risposta multipla.
'Ritorni'
Invii che per un motivo qualsiasi non è stato possibile consegnare e che vengono, quindi, rispediti al mittente.
S
'Scale'
Una scala è uno strumento di misurazione grazie al quale vengono classificati e differenziati oggetti risp. caratteristiche attraverso l'attribuzione di valori numerici. Vi sono scale nominali, ordinai, intervallari o di ratio. Se si effettuano sondaggi ordinari le scale sono parametri imprescindibili per classificare le varie risposte e per poterle confrontare.
'Scanning'
Tecnicamente: trasformazione di un documento (ad es. indirizzo) dal formato cartaceo a quello elettronico (digitalizzazione).
A livello percettivo: rapida scorsa di un documento e registrazione di determinati segnali (elementi grafici, parti di testo).
'Script'
Semplice "copione", nel quale, ad esempio, vengono fissati lo svolgimento e gli argomenti per un colloquio personale di vendita (diretto o per telefono).
'Segmentazione'
Suddivisione di un'unità grande in gruppi o unità più piccoli. Consente di rivolgersi in modo differenziato ai target.
'Selezione di indirizzi'
Selezione di indirizzi in base a determinati 'Criteri selettivi' che risultano dalla definizione del target.
'Selfmailer'
Mailing senza busta, con elemento di risposta integrato, prodotto in un unico processo di lavoro.
'Servizi basati sulla localizzazione (ingl. Location Based Services, LBS)'
Si tratta di servizi mobili che mettono a disposizione di chi possiede un cellulare informazioni selettive o forniscono servizi di altro genere. Nel caso dei servizi reattivi è necessaria una richiesta esplicita da parte dell’utente. I servizi proattivi basati sulla localizzazione reagiscono a circostanze specifiche, per esempio all’arrivo in una determinata zona.
'Soddisfazione'
La soddisfazione è la distanza che c'è tra prestazione sperimentata e prestazione auspicata. Clienti, fornitori, collaboratori avanzano determinate aspettative nei confronti dei prodotti, del servizio e delle prestazioni di un'azienda. Nella misura in cui il soggetto percepisce che le proprie aspettative sono state appagate si può calcolare la soddisfazione risp. l'insoddisfazione rispetto ad un oggetto. I sondaggi mirano a valutare il grado di soddisfazione applicando una scala di intensità (molto soddisfatto - per nulla soddisfatto).
'Soddisfazione del personale'
Il personale è soddisfatto se, secondo il collaboratore, il confronto tra le sue aspettative e il livello di soddisfazione in merito alla prestazione (ad es. i contenuti e le condizioni del lavoro, le possibilità di approfondimento e di partecipazione verbale e il rapporto con i superiori) così come percepita dal collaboratore stesso, è positivo, ossia se le sue aspettative sono state superate. Se questo confronto ha un esito negativo, allora il personale è scontento. Grazie ai sondaggi condotti presso il proprio personale le aziende sono in grado di stabilire il grado di soddisfazione dei dipendenti e i vari fattori che condizionano tale soddisfazione.
'Soddisfazione della clientela'
Si hanno clienti soddisfatti se il confronto tra le aspettative del cliente e il relativo grado di soddisfazione rispetto alla prestazione soggettivamente percepita è positivo, ossia se le aspettative della clientela sono state superate. Se questo confronto risulta negativo abbiamo clienti insoddisfatti. Occorre ricordare che, per la soddisfazione della clientela non è determinante la qualità oggettiva della prestazione, bensì esclusivamente la qualità percepita dal cliente. Con l'aiuto di analisi sulla soddisfazione del cliente alcune aziende possono stabilire la soddisfazione della loro clientela e anche i fattori che la influenzano.
'Soddisfazione generale'
Cfr Soddisfazione globale
'Soddisfazione globale'
La soddisfazione globale si riferisce allo stato generale degli intervistati rispetto all'oggetto del sondaggio (ad es. l'azienda, il prodotto, il datore di lavoro) e ed è quindi un termine di riferimento per la competitività di tale oggetto. In genere gli intervistati indicano quasi sempre all'inizio di un sondaggio, la loro soddisfazione generale, ancora prima che venga chiesto il loro parere in merito ai singoli aspetti di una prestazione.
'Soddisfazione/i parziale/i'
La soddisfazione parziale si riferisce alla soddisfazione per un determinato aspetto della prestazione o per una caratteristica del prodotto, come ad es. il prezzo, la consulenza.
'Sondaggio multitematico'
Il sondaggio multitematico è una forma particolare dell'intervista tradizionale. In questo caso viene intervistata una cerchia selezionata di persone in merito a diversi temi del sondaggio.
'Sondaggio online'
Il sondaggio online è una forma di ricerca di mercato che si serve di internet. Si tratta di indagini condotte via internet mediante questionari online programmati in modo particolare. L'intervistato apre la pagina web dove è stato archiviato il questionario e può rispondere alle domande direttamente online. I sondaggi online risp. via internet sono relativamente economici e veloci da realizzare; essi offrono la possibilità di interagire con i partecipanti e di entrare in contatto, in modo selettivo, con target interessati.
'Sondaggio scritto'
Nel caso di sondaggi scritti le domande vengono sottoposte agli interlocutori in forma scritta e strutturata e questi ultimi, a loro volta, devono rispondere per iscritto. Invio dei questionari per posta, distribuzione a mano o in allegato ad es. a materiale pubblicitario.
'Sondaggio telefonico'
Si tratta di un sondaggio orale nell'ambito del quale un intervistatore contatta l'interlocutore per telefono al fine di sottoporgli il questionario. Questo tipo di interviste sono veloci ed economiche oltre a permettere di contattare diverse persone. Un vantaggio rispetto al sondaggio scritto consiste soprattutto nel fatto che, in caso di dubbi risp. toccando ulteriori argomenti è possibile soffermarsi per il tempo necessario.
'Sovraccarico'
Chiamate in entrata alle quali non è possibile rispondere internamente per ragioni di capacità, che vengono pertanto inoltrate ad un call center esterno.
'SWOT'
Analisi di forze – debolezze - opportunità – rischi (strengths – weaknesses – opportunities – threats)
T
'Tagliando'
Elemento di risposta utilizzato nei media in forma cartacea.
'Target'
Un target/una persona definito/a secondo caratteristiche non esclusivamente demografiche (ad es. proprietà, tendenze negli acquisti o scelta di un determinato partito).
'Testo corrente'
Testo informativo e argomentativo. Sopra c'è l'headline'.
'Threading'
Generalmente, esiste un blog per ogni argomento o azienda specifici. È possibile aprire una discussione nel cui ambito gli interessati possono leggere e commentare. Più interventi sullo stesso argomento vengono denominati in sintesi thread (filo) o argomento (topic). Aprendo un nuovo thread si propone un nuovo argomento per una discussione.
'Tipologia del parametro'
I diversi valori che una singola "variabile" può ammettere indicano caratteristiche o categorie. Maschile e femminile sono, ad esempio, le caratteristiche della variabile "sesso". In questo caso si può parlare anche di valori della variabile o caratteristiche del parametro.
'Tonalità'
Modo e stile di una trovata pubblicitaria e di un testo, ad es. aggressivo, orientato alla vendita, curato, ecc.
U
'Up Selling'
Offrire e vendere un prodotto di maggior valenza invece di quello desiderato dal cliente o dall’interessato.
'USP' (Unique Selling Proposition)
Unique Selling Proposition (vantaggio straordinario del prodotto). Nel marketing l’USP è la caratteristica per la quale un’offerta si stacca nettamente dalla concorrenza.
V
'Variabile'
Una variabile è una grandezza mutevole che caratterizza un oggetto, un individuo o una circostanza. Questa caratteristica deve poter essere colta in almeno due classificazioni. Ad es. il colore dei capelli di persone diverse; l'età; la soddisfazione; l'altezza.
'Viral marketing'
L’obiettivo del viral marketing è di stimolare la comunicazione dei clienti tra di loro: online, offline o mediante cellulare. In questo modo si ottengono i massimi effetti pubblicitari e di diffusione con il minino costo finanziario. Esempio: hotmail oppure il gioco della gallina di Johnnie Walker.
W
'Web bug'
Con web bug (in italiano baco invisibile; noti anche come «pixel tag» o «web beacon») si indicano piccoli segni grafici presenti nelle e-mail HTML o su siti web, che consentono una registrazione e un’analisi del log file, spesso utilizzate per valutazioni statistiche.
'Web counter'
Il web counter o contatore web è un metodo di misurazione centrale scalabile, per conteggiare i richiami/contatti su una pagina HTML.
'Weblog (anche blog)'
Un diario online gestito pubblicamente e collegato in rete con altri weblog. Chi apre un blog, viene immediatamente dotato di link ed entra in un’enorme area di comunicazione, chiamata «blogosfera». Mediante la funzione di commento, i blogger comunicano tra di loro. È anche possibile abbonarsi a dei blog, ottenendo il vantaggio che l’abbonato viene subito informato dell’immissione di un nuovo contributo. I blog gratuiti possono sviluppare un’enorme efficacia, poiché i contenuti appassionanti si diffondono molto rapidamente tramite i vari collegamenti.
'Website tracking'
Indica la valutazione e l’analisi del comportamento degli utenti entro il sito web. Il software di tracking misura i flussi di visite, il numero delle volte in cui la pagina è stata richiamata per visitatore o la durata della permanenza per pagina. Inoltre rileva quale browser utilizzano gli utenti e da dove arrivano. Vengono anche elencate tutte le voci cercate che hanno permesso di trovare il sito. Gli strumenti di tracking permettono di formulare anche affermazioni sul successo di link partner o del marketing dei motori di ricerca. Le valutazioni devono avvenire in forma anonima.