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Penser tout haut ("think aloud")
Principes et objectifs
La méthode “penser tout haut” permet aux chercheurs ou concepteurs de comprendre, au moins en partie, quel est le processus mental que suit un utilisateur lorsqu'il utilise une interface (ou produit, un appareil, un manuel) pour effectuer une tâche.
La méthode consiste à observer l'utilisateur en train d'accomplir une tâche, tout en lui demandant de décrire à haute voix ce à quoi il pense, quelles questions il se pose, comment il s'y prend pour réaliser la tâche, quelles sont les difficultés qu'il rencontre.
Idéalement, l'observateur ne parle pas, si ce n'est pour encourager l'utilisateur de continuer à penser tout haut.
La méthode est particulièrement intéressante lorsque l'utilisateur rencontre de difficultés. En temps normal il agit plus vite qu'il ne peut le décrire à haute voix; par contre lorsqu'une difficulté surgit il ralentit son action et sa description devient plus en phase avec son action. Du coup l'observateur peu bien corréler l'action et la pensé de l'utilisateur.
Ce type de méthode évalue l'effectivité de l'interface (peut-on faire la tâche?) mais pas son efficacité (en temps). Elle permet aussi d'évaluer la satisfaction de l'utilisateur.
Protocole de test
Avant le test
Préparer la ou les tâches que l'utilisateur devra effectuer.
Préparation de l'utilisateur
- s'assurer que l'utilisateur a bien compris que c'est l'interface que l'on test et pas lui-même, que toute difficulté qu'il rencontrera sera de votre faute et pas de la sienne
- lui décrire le but de la tâche mais pas les étapes pour y arriver et lui dire que c'est lui, et pas vous, qui déterminera quand la tâche est terminée
- lui expliquer qu'il ne recevra qu'une aide minimale durant le test et qu'il devra autant que possible trouver lui-même le moyen de réaliser la tâche
- faire un essai de familiarisation avec la procédure. Par exemple demander à l'utilisateur de compter le nombre de fenêtres qu'il y a dans son appartement en pensant à haute voix.
Pendant le test
L'idéal est d'avoir deux observateurs, pas plus sinon l'utilisateur sera mal à l'aise
Noter tout ce que dit l'utilisateur
Si nécessaire inciter l'utilisateur de continuer à parler
À certains moments poser des questions à l'utilisateur :
- à quoi pensez-vous maintenant ?
- pourquoi avez-vous fait cela ?
Mais éviter d'introduire un biais en l'aidant ou en lui faisant des suggestions
Si l'utilisateur est bloqué
- on peut décider des l'aider ou non
- si on l'aide il faut 1) lui demander ce qu'il aurait fait sans aide; 2) prendre note de ce qu'on a dit à l'utilisateur et de ce qui s'est passé par la suite
Fin du test
- lorsque l'utilisateur estime avoir terminé la tâche, le remercier pour sa participation
- lui demander s'il a des commentaires additionnels
- le remercier à nouveau
- préparer pour l'utilisateur suivant : remettre le matériel dans l'état initial; corriger d'éventuelles erreurs de protocole
Variantes
On peut ne demander à l'utilisateur de parler qu'à certains moments, lorsqu'il effectue certaines sous-tâches déterminées à l'avance.
Si la tâche est complexe il peut être difficile de parler en même temps. Dans ce cas on demandera à l'utilisateur des rapports périodiques, à intervalles de temps fixés, sur ce qu'il est en train d'essayer de faire.
Intérêt de la méthode
Il s'agit d'une méthode simple à mettre en oeuvre (une fois que l'on dispose d'un prototype d'interface de basse ou de moyenne fidélité) et qui fournit des résultats de haute qualité, en particulier sur les points posant problèmes.
Les données primaires récoltées sont l'observation des actions de l'utilisateur et l'écoute de ce qu'il dit au sujet de ses intentions, de ses actions, etc.
En plus de la mise en évidence de problèmes, on peut en tirer une meilleure compréhension du modèle mental que se fait l'utilisateur. La terminologie qu'il emploie est également révélatrice, en particulier si elle diverge de la terminologie de l'interface.