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Viele Fragen und Diskussionen mit Kollegen aber auch viel Intuition und Unschärfe im Sprachgebrauch, führen mich dazu einige Begriffe etwas detaillierter anzuschauen.
Aus etymologischer Sicht kommt das Wort «Service» vom lateinischen «servitium» (Sklaverei, Sklavendienst). Es gelangte dann schliesslich in der 1. Hälfte des 20. Jahrhunderts über das altfranzösische «servise» zum englischen «service».
«Service» wird mit Dienstleistung, abgekürzt «Dienst», mit der Bedeutung «eine Leistung für andere erbringen» (da haben wir den Sklaven…), ins Deutsche übersetzt.
Dienstleistungsmanagement umfasst somit die Planung, Durchführung und Kontrolle von Massnahmen zur Erstellung und Vermarktung von «Leistungen für andere» unter Einsatz der zur Verfügung stehenden betrieblichen Ressourcen.
Diese Definition erlaubt es, bei der Konkretisierung des Begriffs unterschiedliche Perspektiven einzunehmen:
Die institutionelle Perspektive legt den Fokus auf das Management in den Branchen des «Tertiären Sektors» – zum Beispiel auf das Gastgewerbe oder den Finanzsektor.
Die verhaltensbezogene Perspektive fokussiert auf Managementaufgaben, die sich auf das Verhalten der «Dienstleistungsorientierung», im Sinne der vorbehaltlosen Bereitschaft des Unternehmens und seiner Mitarbeitenden für den Kunden als der beste Problemlöser zu dienen, beziehen.
Im Rahmen der leistungsbezogen Perspektive richtet sich der Blick auf Managementaufgaben, die sich aus den «prinzipiellen Eigenschaften» von Dienstleistungen (wie Intangibilität d.h. nicht materiell daher oft schwer erfassbarer Nutzen und Integrativität, der Kunde ist in die Leistungserstellung einbezogen) ergeben.
In der funktionalen Perspektive setzen wir entweder das Management von «Sekundärleistungen» für Kunden der primären Güter einer Unternehmung, sowohl in der Vor- oder Nachverkaufsphase, ins Zentrum der Betrachtung (Beispiele: Beratung, Finanzierung, Reparaturdienst oder Schulung) oder wir analysieren das Management von Dienstleistungen für interne Kunden (im Sinne von Leistungen der Supportprozesse für die Kernprozesse). Hier fokussieren wir auf das Management von sekundären internen Leistungen.
Zu den «sekundären internen Leistungen» können u.a. die Leistungen der Informatik gehören (IT Service-Management «ITSM»). Je bedeutender die Sekundärleistungen für den Unternehmenserfolg, desto höher ist das Interesse der strategischen Positionierung und Weiterentwicklung (im Bereich der Informatik die «IT-Strategie»). Dies umfasst die optimale Ausrichtung der Leistungen auf die Bedürfnisse, die Erschliessung des Synergiepotentials, die Prüfung der externen Vermarktbarkeit der internen Leistungen, die systematische Prüfung der strategischen Vorteile einer Auslagerung (das «Sourcing») vs. der Eigenfertigung.