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Quando tratta un reclamo, l’ombudsman procede come segue:
- verifica che il modulo di reclamo sia debitamente compilato e, se necessario, si procura informazioni supplementari presso la persona che ha inoltrato il reclamo;
- verifica se il viaggiatore può accampare un diritto e se, per quanto riguarda le prestazioni contestate, qualcosa sia effettivamente andato storto a livello delle prestazioni contestate;
- prende contatto con la controparte e studia il caso. In questa fase l’ombudsman raccoglie informazioni sulle modalità di prenotazione e verifica se sono stati espressi, ma soprattutto confermati per iscritto, desideri particolari;
- se la pretesa risulta giustificata, si rivolge alla controparte chiedendole se è disposta – e in che misura – a giungere a una composizione bonaria della vertenza. Se l’ombudsman giunge alla conclusione che la pretesa del viaggiatore non è giustificata, glielo comunica e cerca di convincerlo a comporre la vertenza.
- se necessario, riprende contatto con le parti;
Se non si riesce a trovare un accordo, alle parti verranno proposte delle alternative per risolvere il conflitto.