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Die Bedeutung des Net Promoter Score für Unternehmen
Unternehmen leben von glücklichen und zufriedenen Kunden. Deshalb ist es wichtig, Wege zu finden, um ihre Zufriedenheit zu messen. Genau dabei kann Ihnen der Net Promoter Score (NPS) helfen. Mit den Informationen, die Ihnen der Net Promoter Score liefert, können Sie herausfinden, was Sie verbessern müssen und wie Sie hohe Standards aufrechterhalten können.
Vorteile der Verwendung des NPS zur Messung der Kundentreue
Es gibt zahlreiche andere Möglichkeiten, die Kundenbindung zu messen, aber der NPS wird aus mehreren Gründen sehr häufig verwendet. Es handelt sich um eine sehr unkomplizierte Kennzahl, die sehr einfach zu verwenden und zu verstehen ist. Mit dem NPS lassen sich Kundenloyalität und -zufriedenheit genau messen.
Außerdem vermittelt der NPS ein vollständiges Bild davon, wie der Kunde Ihre Marke im Allgemeinen sieht, und er bezieht sich auf die gesamte Erfahrung und nicht nur auf ein bestimmtes Ereignis. Sie können auch feststellen, wie gut Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern abschneiden. Es ist eine einfache, kostengünstige Lösung, die Ihnen eine gute Orientierung gibt und Ihnen hilft zu verstehen, was Sie ändern oder verbessern müssen.
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Interpretation der NPS-Bewertungen
NPS-Werte können nach verschiedenen Gesichtspunkten unterschiedlich interpretiert werden, aber im Allgemeinen geben einige Zahlen einen sehr klaren Hinweis darauf, was los ist. Wenn der Net Promoter Score unter 0 liegt, bedeutet das, dass Sie viele Probleme in Ihrer Branche beseitigen müssen. Liegt der Wert zwischen 0 und 30, bedeutet das, dass Sie gut dastehen, aber noch Verbesserungspotenzial haben.
Wenn der Wert über 30 liegt, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass Sie mehr zufriedene als unzufriedene Kunden haben und eine gute Leistung erbringen. Wenn der NPS-Wert über 70 liegt, bedeutet dies, dass Sie zahlreiche zufriedene Kunden haben, die sich gerne als Botschafter Ihrer Marke zur Verfügung stellen.
NPS für verschiedene Branchen
Ein guter Net Promoter Score ist für verschiedene Branchen unterschiedlich. Unternehmen aus der Beratungsbranche haben beispielsweise einen überdurchschnittlich hohen NPS, weil sie länger und häufiger mit ihren Kunden in Kontakt stehen.
Im Gesundheitswesen oder in allen Bereichen, die mit Medizin zu tun haben, kann der NPS jedoch niedriger sein, weil die Patienten die Erfahrung machen, dass ein Arztbesuch für viele nicht gerade angenehm ist. Zuallererst müssen Sie also wissen, wie hoch der durchschnittliche Net Promoter Score in Ihrer Branche ist, und dann die Maßnahmen ermitteln, die Sie zur Verbesserung der Kundenerfahrung ergreifen müssen.
NPS-Bewertungen innerhalb einer Region vergleichen
NPS-Bewertungen sind für verschiedene Branchen unterschiedlich, aber es ist auch wichtig zu sehen, was in bestimmten geografischen Gebieten passiert. Kulturelle Unterschiede haben einen großen Einfluss auf die NPS-Bewertung. Zum Beispiel bewerten Amerikaner im Allgemeinen Unternehmen häufiger höher, während die Situation in Europa anders ist.
Wenn ein zufriedener amerikanischer Kunde bereit ist, Ihnen eine 10 zu geben, wird ein europäischer Kunde Ihnen eine 8 geben. In Japan hingegen ist es einfach eine schlechte Umgangsform, ein Unternehmen zu hoch oder zu niedrig zu bewerten, ganz gleich, wie gut die Leistungen sind.
NPS für berühmte Marken
Es wäre interessant, sich mit dem Net Promoter Score berühmter Marken zu messen, aber es ist wichtig, den Fokus auf Ihre Branche nicht zu verlieren und zunächst sicherzustellen, dass Sie besser abschneiden als Ihre Konkurrenten, mit denen Sie häufiger zu tun haben. Außerdem haben einige der berühmten Marken einen höheren Net-Promoter-Score, weil sie einen bekannten Firmennamen oder den Nischenmarkt haben, in dem sie tätig sind, und das hat vielleicht gar nichts mit der Kundenzufriedenheit zu tun. Im Allgemeinen sind die Zahlen hier hoch.
NPS für B2C-Unternehmen
Net Promoter Scores für B2C-Unternehmen zeigen immer wichtige Faktoren im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit auf. Diese Art von Unternehmen hat immer einen größeren Kundenstamm und kann daher auch mehr wertvolle Informationen erhalten. Der durchschnittliche Net Promoter Score für B2C liegt zwischen 24 und 57. 47 ist bereits ein guter Wert. Sie müssen jedoch stets die Branchenstandards und Neuigkeiten beachten, da sich diese Ergebnisse jedes Jahr ändern.
NPS für SaaS
Ein guter NPS-Wert für SaaS (Software as a Service) liegt bei mehr als 31. Ein guter Bereich liegt zwischen 31 und 41, aber diese Zahlen ändern sich jedes Jahr. Ein Wert über 30 wäre gut, aber ein Wert nahe 40 oder ein Übertreffen dieses Wertes würde bedeuten, dass sich Ihr Unternehmen von vielen anderen unterscheidet.
Viele andere Branchen weisen völlig andere Werte auf. Bevor Sie also Schlussfolgerungen bezüglich Ihrer Kundenloyalität und -zufriedenheit ziehen, sollten Sie Ihre Branche und Ihr geografisches Gebiet noch einmal unter die Lupe nehmen.
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