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Rapport de l'UE comparant les services offerts en matière de cyberadministration: satisfaction élevée des utilisateurs suisses
Berne, 28.05.2013 - La Commission européenne publie aujourd'hui son 10e rapport comparant les services en matière de cyberadministration offerts dans les pays européens. Au cours de la dernière décennie, la Suisse est parvenue à se hisser au milieu du classement des pays européens dans ce domaine. Elle se trouve même très bien placée en ce qui concerne la satisfaction des utilisateurs concernant les services en ligne.
Sur mandat de la Commission européenne, des enquêtes sont réalisées depuis 2001 sur le développement des services en matière de cyberadministration dans les 27 Etats membres de l'UE, ainsi qu'en Suisse, en Croatie, en Islande, en Norvège et en Turquie. La présente enquête ne couvre pas toute la palette de service; elle sera complétée en 2014 par une nouvelle enquête (voir ci-dessous).
Nouvelle approche méthodologique
La dernière étude relative aux services en ligne offerts par les administrations publiques porte sur quatre indicateurs principaux (la responsabilisation des utilisateurs, le marché intérieur numérique, l'efficience et l'efficacité, les conditions préalables). Ces indicateurs ont été évalués sur la base de différents critères tels que la satisfaction des utilisateurs, les services en ligne destinés aux entreprises et aux particuliers, la satisfaction des clients et l'introduction de modules de base permettant la mise en œuvre de la cyberadministration (par ex. l'identité électronique).
Cette année, l'enquête s'est fondée sur une nouvelle approche méthodologique. En effet, contrairement aux années précédentes, elle s'est intéressée non pas à l'existence mais à l'utilisation des différents services dans le cadre d'événements. Elle s'est notamment focalisée sur les démarches liées au chômage et à la recherche d'emploi, à la création d'entreprise et aux études universitaires à l'étranger. Les notes maximales sont attribuées aux administrations publiques qui permettent à leurs clients (entreprises et particuliers) d'effectuer par voie électronique, de bout en bout, toutes les démarches administratives liées à un événement particulier tel que l'engagement d'un nouveau collaborateur.
Une enquête prévue en 2014 sur les processus appliqués dans d'autres domaines administratifs comme la santé, la justice et l'économie permettra de compléter les résultats actuels.
Résultats de l'enquête 2012
La Suisse se distingue en 2012 particulièrement dans l'optimisation des processus administratifs par les services en ligne (indicateur «efficience et efficacité»). Elle obtient de très bons résultats au niveau de la satisfaction des clients et elle est bien placée dans l'enquête menée auprès des utilisateurs sur la fréquence du recours aux services en ligne et sur la satisfaction des besoins. Ces résultats confirment ceux des études nationales, qui révèlent un taux de satisfaction élevé voir très élevé de la population face aux services électroniques mis à leur disposition. L'offre suisse en matière de cyberadministration destinée aux particuliers est en outre largement supérieure à la moyenne européenne (Suisse: 63%, Ø: 45%). Par contre, les services offerts aux milieux économiques par les administrations publiques, qui constituent le deuxième critère lié à l'indicateur «marché intérieur numérique», pourraient être plus développés.
Le rapport constate que, en ce qui concerne les conditions techniques nécessaires à la cyberadministration, une marge de progression existe en Suisse. Les autorités suisses devraient recourir davantage aux modules de base tels que l'authentification unique au moyen de l'identité électronique, l'authentification des documents ou l'archivage sécurisé afin d'élargir l'offre en matière de cyberadministration à l'ensemble du territoire. La mise en place de ces modules de base contribuerait à améliorer la transparence et la traçabilité des transactions (responsabilisation des utilisateurs). Selon ce rapport, les autorités suisses ne prennent pas encore suffisamment ces aspects en compte.
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