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A maioria dos profissionais de negócios tem um caso de amor acalorado e contínuo com indicadores quantificáveis. Isso porque as métricas permitem que você avalie objetivamente em que direção seguir com sua equipe. Você pode acompanhar uma infinidade de métricas diferentes, dependendo do que pretende fazer ou descobrir. Mas, uma vez que a maioria de nós realisticamente não tem tempo ou recursos para medir tudo o que está lá fora, para começar, considere essas áreas-chave.thianchai sitthikongsak | Getty Images
1. Custo de aquisição do cliente
Custo de aquisição do cliente (CAC) é simplesmente o total de despesas que você gasta para transformar alguém em comprador, dividido pelo número total de compradores. Por exemplo, se você gastou $ 100 e trouxe cinco clientes, o custo de aquisição do cliente seria $ 20.
Muitas organizações consideram o CAC relacionado ao valor da vida do cliente (CLV ou LTV), que é toda a receita que você pode esperar gerar de um cliente durante todo o seu relacionamento com ele. Normalmente, você deseja que o custo de obtenção de novos clientes seja inferior ao CLV, porque, do contrário, você está apenas empatando (sem crescimento) ou, pior, perdendo dinheiro. Saber a proporção CAC para CLV ajudará você a ter um conceito de quanto lucro você obterá em uma determinada janela de tempo e pode provar que você precisa de uma mudança em seus canais de marketing ou outras operações. Ambos são essenciais para o estabelecimento de metas de curto e longo prazo.
2. Rotatividade de clientes
Imagine a rotatividade de clientes como a métrica da batata quente - mede quantas pessoas o largam e param de comprar. Você encontra essa taxa dividindo o número de clientes perdidos pelo número de clientes que tinha no início do período determinado. Portanto, se você tivesse 100 clientes no início e perdesse 13, a taxa de rotatividade seria de 13 em 100 ou 13 por cento.
Para ser claro, toda empresa perderá clientes. Isso é apenas competição e a realidade das demandas dinâmicas do mercado. Portanto, você não está procurando manter essa métrica em zero. O que você deseja é apenas garantir que não está perdendo clientes mais rápido do que pode substituí-los. Se você vir isso, significa que há um problema real dentro da empresa que você precisa resolver. Pode ser a falta de um bom atendimento ao cliente, o fato de você ter mudado para um material de produto inferior, uma série contínua de escolhas éticas ruins e publicamente visíveis por seus gerentes ou qualquer outra coisa. Mas a alta rotatividade de clientes sempre exige alguma revisão interna ou reanálise estendida de seus clientes-alvo.
3. Pontuação do promotor líquido
Sua pontuação líquida do promotor (NPS) é realmente tudo sobre a experiência de seus clientes. Aplicado de maneira geral, pode mostrar o quanto as pessoas são leais a você e como elas veem sua marca. Aplicado mais especificamente, ele também pode dizer o quanto as pessoas gostam de determinados produtos, serviços, materiais de marketing, representantes e muito mais.
Para encontrar sua pontuação líquida de promotor, pergunte a seus compradores qual a probabilidade de eles recomendarem seu negócio, produto ou serviço para outra pessoa. Eles avaliam você de 0 (não recomendaria de forma alguma) a 10 (extremamente provável de recomendar você). Então, você separa detratores (0 a 6) de passivos (7 a 8) e promotores (9 a 10). Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para sua pontuação final. Por exemplo, se 5 por cento dos clientes são detratores e 85 por cento são promotores, então seu NPS é 80.
Determinar seu NPS é importante porque não há realmente nada melhor do que publicidade boca a boca gratuita. As pessoas realmente estão mais dispostas a comprar se receberem boas recomendações de outras pessoas, especialmente se essas recomendações forem de familiares e amigos. E quanto mais pessoas estão dispostas a arriscar o pescoço para recomendá-lo, menos esforço e recursos você precisa colocar para atrair novos clientes ou reduzir a rotatividade de clientes - e maiores seus lucros podem se tornar.
4. Pontuação do promotor líquido do funcionário
Este é essencialmente o mesmo conceito do NPS e é calculado da mesma maneira (subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores). Basta aplicá-lo a seus funcionários para ter uma ideia de quão satisfeitos eles estão com sua empresa ou com um gerente específico. Isso faz uma enorme diferença no que diz respeito ao desenvolvimento da cultura da sua empresa e ao engajamento geral da equipe. ENPS oferece bons insights sobre o que precisa ser mudado para reter talentos e atender bem os clientes.
5. Pontuação de satisfação do cliente
Referido como FIVELA Resumindo, essa pontuação indica a porcentagem do total de clientes que estão satisfeitos com seus serviços ou produtos. Se você tiver 100 clientes e 90 estiverem satisfeitos, seu CSAT será de 90 por cento. Como o NPS, o CSAT é simples de implementar. Ele pode ajudá-lo a superar as desconexões entre cliente e empresa e responder rapidamente aos problemas para que as pessoas continuem comprando e recomendando você. Implementá-lo imediatamente após uma transação ou qualquer interação (por exemplo, por pesquisa de cliente ou avaliação com estrelas) é uma excelente maneira de obter um pulso em tempo real do que os clientes pensam de você. Você também pode definir tendências ao longo do tempo para identificar problemas conforme eles surgem.