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L'ombudsman de la branche suisse du voyage fonctionne depuis 1990 en qualité de médiateur dans le cadre de litiges entre clients et voyagistes helvétiques et liechtensteinois lorsque les parties ne parviennent pas à trouver un terrain d'entente. De par son activité neutre, l'ombudsman est devenu une institution importante dont l'utilité n'a cessé de se démentir. Il arrive également régulièrement que les médias ou les associations de consommateurs transmettent des plaintes de clients à l'ombudsman en sollicitant ses services de médiation. L'ombudsman travaille aujourd'hui au sein d'une équipe composée de trois personnes.
L'encyclopédie WIKIPEDIA donne la définition suivante du mot «ombudsman»:
Le mot ombudsman est d'origine suédoise et signifie porte-parole des griefs ou homme des doléances. Étymologiquement, il est possible que le mot ombudsman soit d'origine celtique et qu'il ait pour racine ambactos: serviteur, messager qui a également donné, en français, le mot ambassade. Un ombudsman est une personne indépendante et objective qui enquête sur les plaintes des gens contre les organismes gouvernementaux et autres organisations, tant du secteur public que privé. Après un examen approfondi et impartial, il détermine si la plainte est fondée et formule des recommandations à l'intention de l'organisation afin de régler le problème.