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Wie Sie auf Online-Bewertungen aller Art reagieren können
24. September 2018 | Autor: Daniela Koch, Produktverantwortliche bei localsearch | Lesedauer: 6 Minuten
Empfehlungsmarketing ist ein effizienter Weg, um die Kundenbindung zu stärken und Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie immer bemüht sind, auf Wünsche einzugehen. Aber Ihre Arbeit ist noch nicht vollendet, wenn Sie eine neue Online-Bewertung erhalten haben: Es ist wichtig, auf Rezensionen zu reagieren! Entdecken Sie im Artikel auch, wie localsearch Ihnen kostenlos helfen kann, mehr positive Onlinebewertungen zu bekommen.
Sie fragen sich, auf welche Art von Bewertungen Sie reagieren sollen und wie Sie das praktisch umsetzen können? Lesen Sie weiter, um zu lernen, wie Sie am besten auf positive, neutrale, negative und gefälschte Bewertungen antworten.
Wie Sie auf positive Bewertungen reagieren können
Mit Sicherheit fehlt Ihnen die Zeit, auf jede einzelne gute Onlinebewertung einzugehen. Trotzdem sollten Sie versuchen, auf einige Ihrer positiven Rezensionen zu antworten. Halten Sie sich dabei einfach an folgende Schritte:
- Beginnen Sie damit, dass Sie Ihrem Kunden danken. Sagen Sie ihm, wie sehr Sie sich darüber freuen, dass er eine tolle Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat!
- Reden Sie nicht nur über Ihr Unternehmen, aber nutzen Sie die Chance, um für besondere Aktionen oder neue Produkte zu werben. „Wussten Sie schon, dass wir unser Kundenbindungsprogramm überarbeitet haben? Holen Sie sich jetzt Ihre neue Kundenkarte!“
- Nutzen Sie Suchbegriffe! Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Rezension in den Suchergebnissen angezeigt wird. Benutzen Sie relevante Suchbegriffe und den Namen Ihres Unternehmens. Schreiben Sie etwa: „Danke, dass Sie sich für Steve´s French Bistro entschieden haben! Wir freuen uns zu hören, dass Ihnen die Croissants und das rustikale französische Dekor gefallen.“
- Benutzen Sie aber nicht zu viele Suchbegriffe! Erwähnen Sie nur einmal Ihren Firmennamen und Ihre Branche. Zu viele Suchbegriffe werden Ihre Antwort aussehen lassen wie Spam.
- Holen Sie sich zusätzliche Marketing-Power aus den Rezensionen, indem Sie sie auf Ihrer Webseite und in sozialen Netzwerken teilen. Tipp: Binden Sie zum Beispiel Ihre local.ch-Bewertungen einfach und unkompliziert auf Ihrer Webseite ein, und sammeln Sie so zusätzliche Bewertungen.
Wie Sie auf neutrale Rezensionen reagieren können
Neutrale Rezensionen sind eine sensible Sache. Ein Stern mehr und die Bewertung wäre positiv ausgefallen! Ein Stern weniger und die Bewertung könnte dem Ruf Ihres Unternehmens schaden! Wie reagieren Sie also auf diese Drei-Sterne-Rezensionen?
- Beginnen Sie wieder damit, dass Sie sich bei dem Kunden für die Rückmeldung bedanken. Egal ob die Review neutral oder negativ war, dies ist immer ein guter Start. Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie seinen Kommentar wertschätzen und dass Sie Kritik als eine Möglichkeit sehen, Ihr Unternehmen zu verbessern.
- Reagieren Sie auf die positiven Aspekte der Rezension. „Danke für so viel Feedback! Wir freuen uns zu hören, dass Ihnen Ihr Frühstück bei uns geschmeckt hat.“
- Entschuldigen Sie sich für alles negative oder erklären Sie es. „Unsere Preise sind etwas höher, da wir unseren Servicekräften ein faires Gehalt zahlen.“
- Laden Sie den Kunden ein, Ihr Geschäft wieder zu besuchen. Handelt es sich um einen reinen Online-Kontakt, gehen Sie auf eine persönlichere Ebene, indem Sie einen E-Mail-Kontakt anbieten oder auf Ihre Telefonhotline hinweisen.
Wie Sie auf eine negative Online-Bewertung reagieren können
Negatives Feedback ist manchmal schwer zu verkraften. Sie arbeiten hart, um Ihren Kunden stets den besten Service zu bieten. Da tut negative Kritik natürlich weh und könnte Sie verzweifeln lassen, aber am Ende müssen Sie doch auf den Kunden reagieren. Und zwar aus folgenden Gründen: 70 Prozent der unzufriedenen Kunden werden Ihrem Unternehmen treu bleiben, wenn Sie das Problem lösen! Und Konsumenten, die Ihr Unternehmen beobachten, werden an Ihren Antworten sehen, dass Sie wirklich darum bemüht sind, Ihr Bestes zu geben!
Wie sollten Sie auf negative Online-Bewertungen reagieren?
- Beruhigen Sie sich zuerst. Reagieren Sie niemals auf Rezensionen, wenn Sie noch verärgert oder aufgewühlt sind, da Sie eventuell etwas schreiben würden, was Sie gar nicht so meinen. Gehen Sie für ein paar Minuten weg von Ihrem Computer. Aber warten Sie auch nicht zu lange mit Ihrer Antwort. Etwa 52 Prozent der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb der nächsten sieben Tage.
- Erinnern Sie sich daran, warum Sie antworten. Sie wollen den Kunden wieder für sich gewinnen und anderen zeigen, dass Sie sich gut um den Kunden kümmern.
- Entschuldigen Sie sich, auch wenn es nicht Ihre Schuld ist. „Es tut uns leid, dass Sie eine weniger schöne Erfahrung mit unserem Unternehmen hatten.“ Oder: „Es tut uns leid. Sie haben uns wohl an einem schlechten Tag erwischt.“
- Erinnern Sie den Kunden (und jeden anderen, der das liest) daran, dass dies nicht der Normalfall ist. „In der Regel wird das Essen innerhalb von 30 Minuten an den Tisch gebracht!“ Oder: „Unsere Servicekräfte bekommen normalerweise Komplimente für Ihren freundlichen und kompetenten Umgang mit den Gästen.“
- Wiederholen Sie die positiven Aspekte. Wenn es positive Kommentare in den Rezensionen gibt, zitieren Sie diese, damit die Idee verstärkt wird, dass Ihr Unternehmen normalerweise ganz oben steht.
- Bieten Sie eine Lösung an. Bitten Sie den Rezensenten ihnen eine E-Mail zu schicken, Sie anzurufen oder in Ihr Unternehmen zu kommen, um gemeinsam nach einer Lösung zu suchen. Bieten Sie dem Kunden einen Gutschein oder einen Rabatt für seine nächste Bestellung an. Versuchen Sie aber nicht, den Kunden zu einer besseren Bewertung zu überreden. Versuchen Sie lieber, mit guten Argumenten zu überzeugen und Fehler wieder gutzumachen!
- Versuchen Sie, schlechte Bewertungen mit möglichst vielen positiven Bewertungen auszugleichen.
- Halten Sie sich vor Augen, dass Sie nicht jeden zufriedenstellen können. Einige unzufriedene Kunden werden Ihr Unternehmen nicht wieder in Anspruch nehmen, aber das ist in Ordnung. Fokussieren Sie sich darauf, eine bessere Kundenbindung mit Ihren zufriedenen Kunden aufzubauen.
- Denken Sie immer daran, dass negative Bewertungen nicht das Ende der Welt sind. Ein paar negative Reviews werden Ihren Kunden sogar helfen, Ihrem Unternehmen mehr zu vertrauen. Leider gibt es immer wieder Unternehmen, die Onlinebewertungen kaufen, um Kunden zu beeinflussen. Negative Bewertungen mit hilfsbereiten Antworten entkräften schnell den Verdacht, dass Sie zu diesen Unternehmen gehören könnten.
Wie Sie auf eine gefälschte Online-Bewertung reagieren können
Bei 15 – 30 Prozent aller Onlinereviews handelt es sich um sogenannte »Fakes«, also um gefälschte Rezensionen. Früher oder später werden auch Sie feststellen, dass Sie das Opfer einer gefälschten Onlinebewertung geworden sind. Was können Sie in solchen Fällen tun?
- Wenn Sie eine Onlinebewertung entdecken, die offensichtlich nicht echt ist, sollten Sie zuerst auf dem betreffenden Portal einen Melde-Button suchen und die FAQ lesen – vielleicht gibt es einen Weg, die Review zu löschen.
- Gibt es keine Möglichkeit, die falsche Rezension zu löschen, können Sie ruhig darauf reagieren und klarstellen, dass Sie keinerlei geschäftliche Beziehung zu dem Rezensenten pflegen.
- Greifen Sie den Fake-Rezensenten nicht an. Das würde ein schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen werfen.
- Gleichen Sie die negativen Bewertungen mit positiven Bewertungen aus, indem Sie eine Review-Marketingstrategie entwickeln, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, kontinuierlich neue positive Bewertungen zu erhalten. Tipp: Binden Sie zum Beispiel Ihre local.ch-Bewertungen einfach und unkompliziert auf Ihrer Webseite ein, und sammeln Sie so zusätzliche Bewertungen.
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Eine Anmerkung zu Review-Plattformen und Bewertungsportalen
Auf Bewertungsplattformen gibt es spezielle Regeln, wie man auf positive und auf negative Rezensionen antworten sollte. Und jede Bewertungsplattform hat Ihre eigenen Regeln! Lesen Sie diese, bevor Sie auf die Bewertungen reagieren. Google hat zum Beispiel eine Reihe von Bedingungen und Richtlinien. Vergessen Sie auch nicht, auf Ihren Seiten in den sozialen Medien auf jede neue Onlinebewertung zu antworten. Kunden können Ihnen zum Beispiel bei Facebook Kommentare und Bewertungen hinterlassen. Sie sollten also auch auf diese Rezensionen zeitnah antworten. Um Ihre wichtigsten Einträge im Internet zu überprüfen, können Sie auch unseren kostenlosen MyPRESENCE Status Check verwenden, um zu sehen, wo Handlungsbedarf besteht.