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Wie sich Konfliktklärung angehen lässt
Konflikte in Systemen (Teams oder Organisationen) lösen sich nur selten von alleine, sie beeinflussen aber zum Teil sehr massiv Ergebnisse, Zusammenarbeit, allgemeine Zufriedenheit. Daher lohnt es sich, Konflikte früh anzugehen, um zu verhindern, dass sie weiter eskalieren. Hier finden Sie Informationen, wie und wann Sie eingreifen sollten, was zu beachten ist und wann es sinnvoll sein kann, eine externe Begleitung hinzu zu ziehen.
Begriffsklärung Konflikt
Wikipedia definiert Konflikt als 1. durch das Aufeinanderprallen widerstreitender Auffassungen, Interessen o. Ä. entstandene schwierige Situation, die zum Zerwürfnis führen kann, "ein schwelender, politischer, sozialer, innerbetrieblicher Konflikt" oder 2. mit kriegerischen Mitteln ausgetragene Auseinandersetzung zwischen Gegnern "ein bewaffneter, militärischer Konflikt". Und zunächst sind widerstreitende Auffassungen, Interessen o. Ä. ja nichts Schlechtes - im Gegenteil entwickeln sich Systeme durch eine gesunde Diversität oft weiter. Woran erkenne ich aber, ob die Situation schwierig geworden ist, ob die beteiligten Parteien nicht mehr miteinander auskommen, nicht mehr miteinander arbeiten können und wollen? Wie kann ich herausfiltern, was die richtige Massnahme ist? Welche Unterstützung es benötigt? Es kann helfen, sich die 9 Stufen einer Konflikteskalation (nach Glasl) anzuschauen, um den vorhandenen Konflikt besser einordnen zu können.
9 Stufen der TeamKonflikte oder Beziehungskonflikte
- Phase 1-3 zeichnet sich durch Konkurrenz und Kooperation aus, hier reicht die Palette von der Stufe Verstimmung (1), über Debatte und Streit (2) bis hin zur 3. Stufe: Taten statt Worte ("Reden bringt nichts mehr").
- Phase 4-6 heisst gewinnen oder verlieren. Hier geht es um das Suchen von Koalitionen (4), um Gesichtsverlust und Demontage (5) bis hin zu offenen Drohungen (6).
- Phase 7-9 heisst verlieren gegen verlieren. Begrenzte Vernichtungsschläge (7), Zersplitterung (8) und schlussendlich gemeinsamer Untergang (9) sind hier kennzeichnend.
Interne oder externe Konfliktbegleitung?
Was ist besser? Es kommt darauf an. Konfliktklärung im beruflichen Kontext erfolgt in der Regel zunächst durch den Vorgesetzten. Ein beruflicher Konflikt bis Stufe 3 lässt sich auch noch recht gut intern in den Griff bekommen, sollte aber schon strukturiert bearbeitet werden. Ab Stufe 3 greift interne Moderation nur noch bedingt, denn Misstrauen herrscht und Reden wird als sinnlos betrachtet. Zudem ist eine Unparteilichkeit oft schwer zu erhalten.
Spätestens ab Stufe 4 lässt sich der Konflikt nur noch schwerlich oder gar nicht mehr intern lösen. Es geht nicht mehr um Inhalte, sondern um persönliche Attacken. Hier ist es wichtig, die konfliktbelandenen Vorgänge transparent zu machen und zu versachlichen, um weitere Eskalationen und die Entwicklung zur letzten Phase abzuwenden. Ggf. kann eine ausgebildtete Person aus dem HR unterstützen, alternativ ein externer Konflikt-Coach oder ein Mediator. Der Moderator einer Konfliktsituation ist allparteilich und unabhängig, es geht um die Bedürfnisse aller Konfliktparteien zugleich.
Im privaten Bereich verlaufen Konflikte analog, aber es findet sich äusserst selten eine vertrauensvolle, und vor allem wirklich neutrale Person im Umfeld, die kompetent unterstützen kann. Zudem ist das Bedürfnis nach Klärung durch einen Dritten sehr unterschiedlich. Und so führen unbearbeitete Konflikte in Beziehungen oft zur Eskalation, die sich vielleicht noch hätte verhindern lassen.
Ziel der Konfliktbearbeitung
Ziel ist es, die Konfliktparteien dabei zu unterstützen, eigenverantwortlich eine ihnen angemessene Lösung für ihr Spannungsfeld zu finden. Es gibt keinen Gewinner und keinen Verlierer. Auf dem Weg dorthin spielt das Sich-Mitteilen und das gegenseitigen Zuhören eine grosse Rolle, eben genau das, was im Laufe der Konflikteskalation verlorengegangen ist. Anfangs ist die Perspektive eine mangelorientierte, meist verändert sich durch das Gehörtwerden der zugriende liegenden Bedürfnisse aber schnell die Haltung der Beteiligten. Der Konfliktklärer trägt die Verantwortung für einen konstruktiven, respektvollen Umgang und dass die wesentlichen Konfliktpunkte heraus gearbeitet werden. Es geht nicht um die Regelung des Konfliktes an der Oberfläche, sondern vielmehr darum, dass sich die Beziehung zwischen den Konfliktparteien dauerhaft verbessert, um wieder eine zufriedenstellende Zusammenarbeit zu ermöglichen. Der Konfliktklärer trifft keine Entscheidungen oder Lösungen. Die Konfliktparteien selbst sind die Experten für ihren Konflikt. Daher muss eine gemeinsame Lösung des Konfliktes auch gemeinsam von den beteiligten Parteien entwickelt werden. Nur so wird sie tragfähig.
Phasen einer Konfliktklärung
Konfliktklärung folgt verschiedenen Phasen, sie verlaufen allerdings nicht unbedingt linear und müssen das auch nicht. Begleitende Einzelgespräch sind möglich und je nach Situation auch nötig.
- Vorgespräch
- Rahmen schaffen (Vereinbarungen und Verantwortungen)
- Themen erheben und priorisieren
- Sichtweisen darstellen und erhellen
- Lösungsentwicklung
- Treffen von Vereinbarungen
- Abschluss und Nachgespräch
Vorraussetzungen für eine Konfliktklärung
Die Teilnahme am Konfliktcoaching sollte freiwillig erfolgen und das Bestreben nach einer Lösung des Konflikes sollte vorhanden sein. Ggf. ist im beruflichen Kontext eine Freiwilligkeit nicht gegeben, sondern das Konfliktcoaching wird quasi verordnet als Teil des beruflichen Erfordernisses. In jedem Fall müssen alle am Konflikt beteiligten Personen den Moderator als Vertrauensperson akzeptieren.
Der Moderator sorgt für einen konstruktiven Gesprächverlauf und für die Findung von fairen Lösungen. Es geht um die Einhaltung der gemeinsam getroffenen Vereinbarungen, und um das Ermöglichen des gegenseitigen Zuhörens, möglicherweise einer Übersetzung von Anschuldigungen und Schulzuweisungen in Wünsche und Interessen.
Fazit
Es lohnt sich also, bei Konflikten früh hinzuschauen und eine Klärung anzustreben, bevor sie weiter eskalieren und zu weiteren Konsequenzen (im beruflichen oder privaten Bereich) führen. Die Phasen nach Glasl helfen bei der Einstufung und Einschätzung vorhandener Konflikte und des Bedarfs zur Klärung. Frühe Konflikte können gut intern bzw. durch eine entsprechend ausgebildete HR Kraft behandelt werden, je weiter fortgeschritten der Konflkit ist, desto sinnvoller ist es, eine externe Unterstützung anzufragen.