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Diese Klassifizierung baut auf dem System von Autoren wie Davis und Longoria auf, die Touchpoints in die Phasen “Pre-Purchase”, “Purchase” und “Post-Purchase” einteilen.
In unseren Workshops nutzen wir genau diese Klassifizierung “Pre-Purchase”, “Purchase” und “Post-Purchase”. Die Workshopteilnehmer brainstormen mögliche Touchpoints und kleben diese in das passende Feld. So erhält man schnell und einfach ein Bild, wie eine Kundenreise ungefähr aussehen könnte.
Die Beeinflussung durch Drittpersonen - z.B. über Social Media, Reviews oder Empfehlungen von Freunden und Bekannten-, ist ein sehr wichtiger Teil, bei dem der Net Promoter Score (NPS) eine grosse Rolle spielt, worauf im nächsten Abschnitt noch näher eingegangen wird. Für die Beachtung dieser wichtigen Touchpoints, die man als Firma nicht direkt steuern kann, schlägt Schüller also je eine Gruppe Influencing Touchpoints vor und nach dem Kaufprozess vor: Bei ersterem wird der Kunde oder der User von anderen beeinflusst. Nach dem Kauf oder nach der Benutzung beeinflusst er wiederum andere und generiert dadurch auch wieder einen Influencing Touchpoint.
Weiter kann man je nach Branche und Grösse der Firma auch noch die folgenden Kategorien unterscheiden, bevor man in die Tiefe geht:
- Human Touchpoints: Anruf bei NETNODE, Workshop bei NETNODE
- Brand Touchpoints: Sie gehen auf die NETNODE Seite, bekommen vielleicht eine Visitenkarte, Sie lesen einen Blogbeitrag auf netnode.ch
- Product Touchpoints: Sie pflegen Inhalt auf Ihrer Webseite ein, die von NETNODE entwickelt wurde, Sie surfen auf Ihrer Webseite
Dies sind primär Ideen, wie man Touchpoints gruppieren kann. Man kann und sollte dies natürlich an die jeweilige Situation und den Kunden, für den man die Analyse macht, anpassen und weitere, verfeinerte Kategorien hinzufügen.
Eine andere Quelle schlägt zum Beispiel vor, die Touchpoints in drei Gruppen aufzuteilen:
- Human Touchpoints: echte Personen, die Ihre Firma repräsentieren
- Interactive Touchpoints: multidirektionale Touchpoints, die über mehrere Geräte hinweg funktionieren, wie z.B. eine Webseite
- Static Touchpoints: statische Touchpoints wie Plakatwerbung, Broschüren, Flyer, Visitenkarten, usw.
Unten sehen Sie ein Beispiel von brandtouchpointmatrix.com, wie man die Touchpoints aufzeigen kann. Die Dimensionen sind wieder ganz anders gewählt und es wird zwischen den beiden Achsen x, kurze Interaktionen vs mehrfache Langzeitinteraktionen, und y, Persönlichen Touchpoints und Touchpoints im Massenmarkt, unterschieden: