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Suche im Angestelltenverzeichnis: Die Behebung kontroverser Usability-Richtlinien
Konflikte bei den Usability-Richtlinien entstehen bei der Entscheidung, ob man im Intranet nur ein einziges Suchfeld zur Verfügung stellen, oder eine zusätzliche Suchmöglichkeit für das Angestelltenverzeichnis einrichten soll. Es gibt Theorien, die beide Richtlinien unterstützen. Wie ist das möglich?
by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 24.02.2003
Jüngste Studien, wie Angestellte in einer Reihe von Unternehmen das Intranet nutzen, haben wichtige Informationen hervorgebracht: Das Intranet sollte eine separate Suchmöglichkeit für das Auffinden von Telefonnummern oder anderen Informationen des Angestelltenverzeichnisses zur Verfügung stellen. Vorzugsweise sollte die Suche im Angestelltenverzeichnis auf jeder Seite des Intranets erscheinen. Definitiv aber auf der Startseite der Intranethomepage und auf den ersten Seiten des Unternehmensportals.
Das ist eine Usability-Richtlinie
Gleichzeitig hat sich die Richtlinie durchgesetzt, dass es nur eine einzige Suchmöglichkeit auf der Homepage geben sollte. Denn sich konkurrierende Suchfelder sind verwirrend und die "Erweiterte Suche" sollte nicht auf der Homepage selbst abgebildet werden. Denn die Anwender sollen nicht dazu verleitet werden, sich von der einfachen Suchfunktion, die sie eher richtig zu nutzen wissen, zu entfernen.
Das ist eine andere, widersprechende Usability-Richtlinie
Und ja, es ist ein Konflikt. Die Entscheidung zwischen einem oder mehreren Suchfeldern ist schwierig, denn wie unsere eigenen Usability-Tests ergeben haben, können bei der Verwendung unterschiedlicher Suchmöglichkeiten im Intranet ernsthafte Probleme entstehen. Anwender nutzen häufig die falsche Suchfunktion, ohne es zu wissen. Für den Anwender bedeutet Suche gleich Suche. Das heisst, dass er davon ausgeht, dass wenn er etwas in ein Eingabefeld schreibt und anschliessend mit der Enter-Taste die Anfrage startet, er erwartet, dass er die gewünschten Informationen erhält.
Die Anwender bemerken meist nicht, dass gleiche Aktionen aufgrund feiner Details zu verschiedenen Ergebnissen führen können, zum Beispiel aufgrund der Verwendung unterschiedlicher Suchmechanismen. Und so haben wir 2 Richtlinien:
- Zwei Suchfelder - Das erste Suchfeld ist für "Full-Text"-Anfragen und das zweite Suchfeld ist für die Suche im Angestelltenverzeichnis.
- Ein Suchfeld - Ja, Sie haben richtig gelesen. Ich meinte wirklich ein Suchfeld.
Die Betrachtung der HCI Grundregeln
Wenn man sich in Schwierigkeiten über eine Entscheidung befindet, sollte man sich für die Grundregeln entscheiden, die einen höheren Anklang haben. Bei Usability sind es die Grundregeln der HCI - Human-Computer Interaction. Sie gewähren grundlegende Einblicke, die sich auf mehr als 20 Jahre Erfahrung abstützen und die die gewonnenen Kenntnisse mit diversen Studien und Forschungsergebnissen belegen. Leider werden von den Grundregeln der HCI beide Suchfeld-Richtlinien unterstützt.
Die Richtlinie für das Erstellen von zwei Suchfeldern wird von der Grundregel unterstützt, eine Beschleunigungsmöglichkeit für häufig anfallende Tätigkeiten zur Verfügung zu stellen. Wir wissen von unseren Studien, dass in vielen Firmen das Nachschauen von Kollegen im Angestelltenverzeichnis eine der so genannten "Killer-Applikationen" ist. Diese Tätigkeit wird so oft durchgeführt, dass die Einführung eines "short cuts" angebracht wäre.
Die Richtlinie für ein Suchfeld wird von zwei anderen starken Grundregeln unterstützt: Einfachheit und Konsistenz. Einfachheit sagt aus, dass weniger Eingaben weniger Fehlerpotential für die Anwender zur Folge haben und sie davor bewahren, den falschen Weg einzuschlagen. Dies ist mitunter ein Grund dafür, warum die Macintosh-Maus nur über eine Taste verfügt. Konsistenz sagt aus, dass dieselbe Aktion auch dasselbe Ergebnis haben sollte. Und dennoch würde die Eingabe in ein Suchfeld verschiedene Ergebnisse hervorbringen je nachdem, welches Eingabefeld in einem "Two-Search"-Design benutzt worden wäre.
Lösung: Überprüfen Sie die Nutzererfahrung
Es ist sehr üblich, kontroverse Usability-Richtlinien zu haben. Man nennt sie ja auch Richtlinien bzw. Leitfäden und handhabt sie nicht ohne Grund nicht als Spezifikationen. Sie sind sogar notwendigerweise mehrdeutig, da sie sich auf das menschliche Verhalten beziehen.
Schnittstellendesign erfordert Kompromisse. Die Herausforderung besteht darin herauszufinden, wie man kontroverse Richtlinien ausgleichen kann, um je nach Situation das Beste daraus zu machen. In der Frage des Angestelltenverzeichnisses sind es zwei schwer wiegenden Argumente, die für das neue Design mit zwei Suchfeldern sprechen: Die empirische Belegung und die theoretische Argumentation.
Wenn im Zweifel, können sie immer einen Nutzertest durchführen. Wir haben viele Tests im Intranetbereich durchgeführt und allgemein festgestellt, dass das Design mit zwei Suchfeldern gut funktionierte.
Es ist zwar nett, eine empirisch belegte Validierung für eine Nutzerschnittstelle zu haben, aber schließlich ist es nicht sehr befriedigend, wenn man nicht erklären kann, warum etwas gut läuft. Wenn Sie ein Problem gelöst haben, heisst dies noch lange nicht, dass Sie Ihre Fähigkeit bezüglich der Analyse zukünftiger Design-Dilemmas verbessert haben. Welches ist denn die Theorie, die erklärt, warum die separate Suche im Angestelltenverzeichnis so erfolgsversprechend ist.
Die Standhaftigkeit der Gegenargumente, die für das einfache Suchfeld sprechen, ist eine Falschmeldung. Das menschliche Denken geht nämlich nicht davon aus, dass es sich bei einer Suche in einem Angestelltenverzeichnis um eine "Suche" handelt. Aus Sicht der Anwender ist die Suchfunktion folgendermassen zu verstehen. Man gibt ein Wort in ein Suchfeld ein und bekommt das/die Dokumente aufgelistet, in welchen das Wort enthalten ist. Die Nutzung eines Angestelltenverzeichnisses sieht für den Nutzer etwas anders aus: Man schreibt einen Namen und kein Wort, und man findet auch kein Dokument, sondern eine Person. Diese Aktionen sind für den Nutzer unterschiedlich, und sie erwarten deshalb auch nicht, dass die beiden Suchfunktionen dieselben Ergebnisse liefern.
Selbstverständlich wird jeder Programmierer sofort protestieren, wenn er diesen Text liest, denn "ein Name ist ein Wort" und "das Auffinden von Datensätzen von Personen in einer Datenbank ist eine Anfrage an eine Menge von Objekten. Es unterscheidet sich also nicht von einer Dokumentensuche." Ja, beides ist richtig: Denn tief im Inneren einer Maschine ist die Suche in einem Angestelltenverzeichnis und einem Dokumentenverzeichnis sehr ähnlich, obwohl sich die Implementierung einer Datenbank von sonstigen Suchanforderungen unterscheiden kann.
Aber was wichtig ist, ist nicht die Implementierung, sondern die Nutzererfahrung. Für den Nutzer liegen Welten zwischen der Suche nach Personendaten und Dokumenten, es sind halt keine gleichen Klassen von "Objekten". Personen sind Kollegen, lebendige menschliche Wesen. Jeder kennt doch den Unterschied von Klaus in der Buchhaltung und einem Protokoll aus der Buchhaltung.
Es gibt noch ein Gegen-Argument zum Thema Einfachheit: Ein zusätzliches Eingabefeld nimmt Pixel in Anspruch, die auf einer Homepage nur begrenzt zur Verfügung stehen. Aber der wichtigste Aspekt der Einfachheit spricht nicht gegen die Angestellten-Suchfunktion. Denn die Anwender haben keine Zeit, sich Gedanken darüber zu machen, welchen Abfrage-Mechanismus sie für unterschiedliche Suchabfragen nutzten sollten, aus dem einfachen Grund, weil sie sie Angestelltensuche nicht als Suche betrachten. (Dies ist auch der Grund, warum man dieses Feature nicht "Suche", sondern "Angestellten finden" nennen sollte.)
Klarheit ist der Schlüssel
Unsere Beobachtungen während der Tests im Intranetbereich haben uns gezeigt, dass eine zur Verfügungstellung einer Suchfunktion für Dokumente und einer zweiten Suchfunktion für das Finden von Informationen aus einer Wissensdatenbank den Anwendern grosse Probleme bereitet. Die meisten Nutzer wissen nicht was was ist und verbrauchen viel Zeit, um dieses Verwirrspiel zu lösen. Wenn die Nutzer zum Beispiel versuchen, Susannes Telefonnummer herauszufinden, denken sie nicht daran, dass es sich ebenfalls nur um das Wiederauffinden eines "Dokumentes" handelt. Sie denken sie suchen in der Angestelltenliste nach Susanne. Für beide Möglichkeiten ist die Aktion an sich völlig klar, und im Design mit zwei Suchfeldern gibt es für den Nutzer jeweils nur einen Befehl, den sie kennen müssen. Damit wäre das Prinzip der Einfachheit auf jeden Fall erreicht.
Die Grundregeln der Human-Computer Interaction klingen angemessen und sind offensichtlich, aber das Beispiel zeigt, dass ihre Interpretation eine Verfeinerung der Bedingungen voraussetzt. Im Bereich Usability stärken sich empirische Beobachtungen und theoretische Analysen gegenseitig. Die Theorie ist so schwach fundiert, dass es besser ist, wenn man Analysen auf Basis von empirischen Untersuchungen hinzuzieht, um die Theorie zu ergänzen. Wenn man sich den Grundregeln und Richtlinien bewusst ist, wird die empirische Beobachtung ertragreicher, da man weiss, was man in Erfahrung bringen möchte.
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