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Autor: Andreas Marx, Customer Success Manager D-A-CH bei Calabrio
Als das Enterprise Research Centre 1000 Unternehmen in ganz Grossbritannien über die Zeit gegen Ende und nach der Pandemie befragte, waren die Ergebnisse sehr aufschlussreich und zugleich auch etwas ermutigend. Während viele Firmen einen Umsatzrückgang von 42 % und einen Beschäftigungsrückgang von 30 % hinnehmen mussten, gelang es wiederum anderen, trotz COVID-19 zu wachsen. Überraschenderweise konnten sogar ein Fünftel (21 %) der Befragten positive Auswirkungen aufgrund der Pandemie erkennen, wobei 17 % angaben, dass «die stärkere Nutzung digitaler Technologien ihr Geschäftsmodell erheblich verändert hat». Zudem haben sich auch die Prioritäten der Unternehmen verändert: «Neue Prozesse» (72 %) und «digitale Technologien» (65 %) stehen ganz oben auf der Liste, dicht gefolgt vom «Eintritt in neue Märkte» sowie der «Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen» für 55 % beziehungsweise 53 % der Unternehmen.
Unterdessen spricht McKinsey in einer aktuellen Studie, welche mit britischen Unternehmen durchgeführt wurde, von der Bedeutung der «agilen Widerstandsfähigkeit», wobei widerstandsfähige Organisationen fünf gemeinsame Merkmale aufweisen, darunter die «Entwicklung einer Kultur, die Mitarbeitende befähigt» und die «Ausstattung der Mitarbeitenden mit der von ihnen benötigten Technologie».
Welche Schritte sollten demnach Unternehmen beachten, um im New oder Next Normal erfolgreich zu sein? Was können Contact Center tun, um die massiven Veränderungen in den Erwartungen wie auch den Verhaltensweisen der Kunden erfolgreich abzudecken? Wie werden Technologien wie beispielsweise die Cloud, welche lange Zeit als Teil des modernen Kundendienstes betrachtet wurden, immer wichtiger für die «agile Resilienz»? Diese grundlegenden Fragen hat Calabrio in einem kostenlosen eBook "Business Recovery Accelerator Kit" untersucht und eine Reihe moderner Tools sowie Templates für die Steigerung von Kundenloyalität und den Ausbau von Marktanteilen nach COVID entwickelt.
Contact Center Mitarbeitende zu Markenbotschaftern machen
Ein erfolgreicher Weg beginnt von innen heraus. Folgen Sie diesem Drei-Punkte-Plan, um Agenten und andere Mitarbeitende mit Kundenkontakt entsprechend vorzubereiten:
1. Machen Sie Ihre Markengeschichte zu einem Teil des Denkprozesses - indem Sie den Agenten helfen, die Markengeschichte Ihres Unternehmens zu verinnerlichen, so dass diese zur Selbstverständlichkeit wird, wenn sie mit Kunden interagieren, egal über welchen Kanal. Beginnen Sie mit einem guten Training für neue Mitarbeitende sowie für erfahrene Teammitglieder. Machen Sie die Unternehmenskultur zu einem festen Bestandteil des Onboarding Prozesses und verstärken Sie die Botschaft, indem Sie diese regelmässig kommunizieren und in Erinnerung rufen. Die Abstützung Ihrer Prozesse und Vorgehensweisen auf eine starke Markenstory, wird das Engagement von Mitarbeitenden stärken. Es ermutigt diese, Best-Practice-Erfahrungen weiterzugeben und den Kunden zu zeigen, dass das Unternehmen Ihnen zuhört und einen echten Mehrwert bietet.
2. Artikulieren Sie die Markenstory - diskutieren, entdecken und artikulieren Sie im Team, was Ihre Markenstory bedeutet. In Zusammenarbeit mit den Mitarbeitenden können Manager schnell die Markengeschichte in eigenen Worten formulieren, auf die die Mitarbeiter stolz sein können und so gleichzeitig ein einzigartiges Differenzierungsmerkmal darstellt. Fragen Sie sich selbst: "Was treibt uns an?", "Wie machen wir die Welt besser?", "Wie verbessern wir das Leben unserer Kunden?", "Was ist unsere Vision für die Zukunft?" und "Was sind unsere Kernwerte?" Berücksichtigen Sie bei der Beantwortung dieser Fragen immer die Perspektive des Kunden.
3. Gamification - es gibt viele Möglichkeiten, Agenten zu Markenbotschaftern zu machen. Eine der fesselndsten und effektivsten Methoden ist Gamification. Auch, wenn Agenten über mehrere Standorte verteilt sind oder zunehmend im Homeoffice arbeiten, verbindet diese Herangehensweise. Die besten Gamification-Initiativen werden mit den Unternehmenszielen verbunden und sind sowohl wettbewerbsorientiert als auch kollaborativ. Bieten Sie reizvolle Preise - es hat wenig Sinn, Geschenkkarten für Restaurants zu verteilen, wenn die Mitarbeitenden diese nicht besuchen können. Warum also nicht eine Mitgliedschaft für Amazon Prime oder Netflix? Schliesslich muss Gamification motivierend sein und Anreiz schaffen, um die Erfolge - und das Lernen - mit anderen zu teilen und gleichzeitig die Motivation zu steigern.
Mit der Aussicht auf weitere Lockerungen nach der Pandemie, gibt es keinen besseren Zeitpunkt, um den eigenen «Pandemie-Ausweg» zu planen. Von einem neuen Verständnis Ihrer loyalen Kunden über die Schaffung konsistenter multichannel Erlebnisse bis hin zur Cloud-Anbindung bietet das eBook "Business Recovery Accelerator Kit" von Calabrio eine Vielzahl an Tools und Techniken, um sich auf die wichtige Phase nach dem COVID vorzubereiten.
Über den Autor
Andreas Marx ist Customer Success Manager D-A-CH bei Calabrio. Dort verantwortet er die Bereiche Customer Success, Customer Loyalty und Customer Growth. Mit über 21 Jahren Erfahrung im Bereich Consulting und Professional Services wirkte er in der Durchführung nationaler und internationaler Implementierungs- und Consulting-Projekten mit – davon 16 Jahre im Bereich Workforce Optimization.