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Etape 1: définition de l’objectif visé par la prestation de service
Conformément au mandat du Conseil de fondation pour les années suivantes, consistant à vérifier l’efficacité du service de transport offert, la direction se fixe pour but d’analyser la prestation de service latente, dans une première étape. Elle entend par là identifier quels sont les besoins du groupe cible et quelles sont les problématiques existentielles qui influent négativement sur la satisfaction des usagés.
Après une pré-étude, la direction opte pour la mise en œuvre d’une recherche documentaire en vue de l’analyse de la problématique et du contexte.
Résultats de l’analyse du contexte et de la problématique
Grâce à la recherche documentaire, l’on parvient à démontrer que le déclin de l’autonomie constitue un facteur d’insatisfaction avec l’âge. Les aspects qui influent négativement sur le quotidien sont les suivants:
- L’état de santé qui empire
- La solitude et le manque de contacts sociaux
- Le déclin de la mobilité
- Le sentiment d’insécurité croissant
- Les problèmes financiers, l’atteinte de la pauvreté
Le modèle de curriculum
Le principal groupe cible appartient habituellement au 3ème et au 4ème âge. Les causes de l’insatisfaction avec l’âge trouvent en fait leur origine dans les phases de vie précédentes (p. ex. marché du travail, famille). Les phases critiques correspondent toujours aux transitions vers de nouvelles phases de vie. Ces phases où l’on discerne les principaux événements débouchant avec l’âge sur une insatisfaction peuvent être illustrées comme suit, dans le cadre d’un modèle de curriculum:
L’état de santé va en empirant: avec l’âge, les risques de santé et l’état de santé s’aggravent, la plupart du temps. Avec une santé défaillante, les activités qui faisant auparavant partie du quotidien ne sont plus possibles. Les troubles physiques et mentaux entravent le libre-arbitre et l’indépendance des individus. Il devient de plus en plus difficile d’habiter de manière autonome.
Réseau social défaillant: les personnes âgées se plaignent de solitude et du manque de contacts sociaux, dès lors que le contexte social n’est plus présent de manière souhaitée ou ne l’a jamais été. Les causes sont à rechercher aux phases de vie Famille, 3ème phase de vie et 4ème phase de vie, ainsi que dans les transitions vers la phase de vie successive. Les causes d’un sentiment de solitude sont à rechercher par exemple dans une mauvaise cohésion familiale, le divorce, l’éviction du marché de l’emploi ou les décès au sein de l’entourage. Un réseau social défaillant influe de manière négative sur l’autonomie et rend nécessaire l’aide extérieure.
Déclin de la mobilité: avec l’âge, la mobilité recule. Avec une santé défaillante, certaines activités prennent plus de temps qu’auparavant, voire ne sont plus possibles. La mobilité en déclin concerne surtout les phases de vie du 3ème et du 4ème âge. Lorsque les personnes âgées sont moins mobiles, leur autonomie est directement limitée.
Sentiment d’insécurité croissant: au cours du 3ème et du 4ème âge, le besoin de sécurité augmente. D’un côté, la peur d’être seul à la maison augmente, au fur et à mesure que les risques de santé sont plus nombreux. D’un autre côté, le besoin de sécurité croissant limite la liberté de mouvement, ce qui réduit la mobilité (p. ex. l’on évite de se déplacer en vélo en hiver). A noter que les risques potentiels diminuent aussi la mobilité.
Problèmes financiers, atteinte de la pauvreté: une cause d’insatisfaction complètement différente, apparaissant avec l’âge, relève des problèmes financiers. Si des retraités disposent de peu d’argent ou de moins d’argent qu’auparavant dans leur quotidien, elles ou ils s’en trouvent insatisfaits. Les raisons peuvent relever aussi bien d’une mauvaise prévoyance que d’une arrivée précoce sur le marché de l’emploi (working poor).
Arbre à problèmes
En résumé, il est possible que tous les facteurs d’influence décrits plus haut ont pour conséquence un déclin dans la satisfaction individuelle, avec l’âge. Ces facteurs s’influencent aussi en partie mutuellement. Lorsque l’autonomie, le libre-arbitre ou l’indépendance sont limités, la satisfaction personnelle diminue. Afin d’avoir un tableau d’ensemble de la situation, ces constats ont été ordonnés au sein d’un arbre à problèmes.
Formulation des objectifs de la prestation de service
La pré-étude a débouché sur une recherche documentaire, un sondage, un modèle de curriculum et un arbre à problème. Tous ces éléments ont permis de formuler les objectifs suivants:
- Le service de transport par des bénévoles offre une contribution positive à la qualité de vie des personnes du 3ème et 4ème âge.
- Le service de transport par des bénévoles contribue à faire en sorte que des personnes âgées conservent un logement autonome.
- Le service de transport par des bénévoles est utilisé de manière croissante par le groupe cible.
Les objectifs de la prestation de service sont en harmonie avec le but de la fondation, qui consiste à améliorer le bien-être des personnes âgées en Suisse.