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Les yeux ouverts
Le service de surveillance est pratiquement imperceptible et les gardiens, dans leurs vêtements civils de tous les jours, se trouvent au centre des événements sans susciter l'attention du public. Parfois complètement absorbés par les œuvres d'art, les visiteurs insouciants se promènent dans les salles d'expositions avec des gros sacs ou des sacs à dos jusqu'à que les gardiens, discrètement identifiés par un badge indiquant «Kunsthaus Zürich», ne les réveillent doucement de leurs rêveries et les informent des dommages que leurs sacs sont susceptibles de provoquer. Peu de temps après, les sacs sont déposés au vestiaire et l'amateur d'art, visiblement allégé, reprend son chemin de découverte de l'art tandis que le gardien «en civil» replonge dans la foule des visiteurs.
Si un visiteur local ou international, légèrement handicapé ou en chaise roulante, nécessite des renseignements ou de l'aide, les gardiens sont présents et à sa disposition, en montrant, en guidant, en expliquant et en aidant. Ils se trouvent à l'entrée du musée et en contact direct avec les visiteurs, ils parlent plusieurs langues, renseignent et aident spontanément, directement, aimablement et de façon compétente.
Les gardiens circulent en rotation régulière dans les salles, qu'elles soient pleines ou vides, tout en restant prêts à réagir rapidement et professionnellement en cas d'alarme. C'est bien rare, mais ça arrive qu'une alarme soit déclenchée. Un trille strident coupe alors le calme habituel des salles d'exposition, et les agitations commencent: les gardiens sortent leurs transmetteurs radio, lisent attentivement les messages, et se mettent en route vers la zone indiquée, où le voleur présumé est en train de descendre le tableau du mur. En ce moment, d'autres gardiens sont déjà sur leurs postes et bloquent les sorties qui sont fermées automatiquement. Des moments fiévreux se déroulent aussi derrière les scènes, où des membres du service de surveillance et les restaurateurs se précipitent sur le lieu de l'alarme et résolvent le cas avec les gardiens.
«Je voulais seulement le caresser, le chien en bronze d'Alberto Giacometti!» est l'explication plaintive et habituelle des visiteurs effrayés, car soudainement encerclés par les gardiens.
«Fin de l'alerte!». Le portail principal est à nouveau déverrouillé et les visiteurs restés à l'extérieur peuvent entrer tandis que ceux dans le musée peuvent en sortir.
Bien différente est la situation quotidienne, où vous êtes accueilli par les contrôleurs des billets, stratégiquement positionnés près des entrées pour pouvoir répondre à vos questions verbales ou écrites et vous diriger, soit vers l'exposition que vous désirez voir, soit vers les œuvres de l'artiste que vous cherchez. C'est aussi lui ou elle qui, avec un geste aimable, indiquera comment accéder au vestiaire à ceux qui clairement en ont besoin pour leur parapluies, pour leurs manteaux, ou pour les autres affaires non permises au musée. Tout peut être déposé au vestiaire: les vestes légères et les grands manteaux lourds, les petites sacoches et les grands sacs à dos, les petites boîtes à pique-nique et les grands sacs d'emplettes hebdomadaires. Que ce soit des affaires légères ou lourdes, volumineuses ou petites – tout trouve une place derrière le grand comptoir du vestiaire gardé.
Le travail de surveiller le vestiaire est en fait un travail très physique qu'il faut bien savoir maîtriser et qui nécessite une bonne quantité de patience de la part de l'employé comme d'ailleurs aussi du visiteur. Les jours de pluie sont les jours de musée: spécialement beaucoup de visiteurs viennent, veulent déposer leurs affaires aussitôt que possible pour immédiatement commencer à explorer les expositions en toute tranquillité. Ces jours là, les cintres et les portemanteaux sont vite tous occupés et le travail des gardiens en est d'autant plus difficile. Pourtant, les conseils et les renseignements sont toujours fournis aimablement et avec compétence par des employés qui vous souhaitent une bonne visite.
Les visiteurs impatients prennent leurs affaires avec eux dans les salles d'exposition, ce qui nous ramène au début. Comme elle sont grandes et importantes, les compétences de notre personnel de surveillance!