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Cette étude 1 prospective, conçue pour étudier l’impact d’un triage téléphonique, a randomisé 42 cabinets médicaux en analysant 16 211 patients désirant un rendez-vous le jour même chez leur médecin de famille. Les patients présentant une urgence médicale, les non-anglophones ou les patients ne pouvant pas répondre au téléphone étaient exclus de l’étude. La patientèle était divisée en trois groupes : prise en charge habituelle par une assistante médicale, triage téléphonique par une infirmière spécialement formée, assistée par un logiciel informatique et triage effectué par le médecin généraliste. Le tri effectué par téléphone était associé à une augmentation du nombre de contacts totaux dans les 28 jours avec le cabinet médical par rapport à la prise en charge habituelle. Dans le cas du tri par le généraliste, cette augmentation était de 33% (2,65 versus 1,91, IC 95% : 1,30-1,36) et de 48% lors du tri infirmier (2,81 versus 1,68 ; IC 95% : 1,44-1,52). Cette augmentation des contacts après triage correspondait à une augmentation des prises en charge téléphoniques (10 fois pour les médecins et 100 fois pour les infirmières) couplée à une diminution importante des consultations en tête à tête avec le médecin (-39% si tri médical et -20% si tri infirmier) ; l’effet sur les consultations infirmières en tête à tête était moins important. Les coûts estimés des trois types de prise en charge étaient similaires. L’étude n’était pas conçue pour pouvoir déterminer si la sécurité de la prise en charge était similaire dans les trois approches, mais le nombre de consultations dans les services d’urgences dans les 28 jours était similaire dans les trois groupes.
Commentaire : Les résultats de cette étude sont intéressants même si le système de médecine de famille anglais diffère fortement du nôtre, en particulier par l’importance de la prise en charge directe par les infirmières. De nombreuses données ne sont pas communiquées, en particulier le pourcentage de patients déjà connus du cabinet. Dans cette étude, le triage téléphonique (4 minutes pour le médecin et un peu moins de 7 minutes pour l’infirmière) n’a pas apporté de diminution de la charge de travail globale pour la médecine de premier recours mais a diminué les contacts directs au profit des contacts indirects. Quand on sait que la durée moyenne de la consultation d’un généraliste au Royaume Uni est de 13 minutes,2 on est en droit de se demander s’il s’agit d’un progrès de diminuer encore ce temps au profit d’un tri téléphonique au détriment du contact direct entre le médecin et son patient.