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Monsieur X conteste la facturation de données à l’étranger (roaming) de CHF 336.40 concernant une période durant laquelle il se trouvait au Vietnam. Il indique n’avoir utilisé que le Wi-Fi durant son voyage. L’Ombudsman s’étonne de l’inexactitude des relevés fournis, dont certains postes contiennent la facturation de données inexistantes (0.000 MB). Par ailleurs, l’Ombudsman s’interroge sur la facturation d’un montant si élevé pour une période de 12 heures seulement. Il regrette de ne pas disposer de preuves suffisantes de la part du prestataire concernant la facture contestée. Toutefois, l’Ombudsman rappelle que le client est responsable de l’utilisation qui est faite de son appareil. L’Ombudsman ne dispose malheureusement pas des moyens techniques permettant de vérifier la véracité des relevés ainsi que de déterminer si le client avait procédé à la désactivation des données à l’étranger sur son appareil mobile.
PROPOSITION DE CONCILIATION
En date du 24 janvier 2017, l'Ombudsman a introduit une procédure de conciliation entre Monsieur X et le prestataire de services de télécommunications Y, en tant que détenteur de la marque Z. A cet égard, il a examiné la demande du client ainsi que l’ensemble des documents qui lui ont été soumis et a prié le prestataire concerné de lui faire parvenir sa prise de position. Après avoir examiné les faits mentionnés par les parties et les documents mis à sa disposition, l’Ombudsman peut soumettre la présente proposition de conciliation.
La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’Ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.
A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION
Monsieur X présente sa demande de conciliation comme suit:
« Lors de mon voyage au Viet Nam, du 08 au 24.11.2016, j'ai reçu 2 messages simultanés de Z pour une facture de roaming de CHF 100.- , puis CHF 200.-.
Je n'ai ni surfé sur internet, ni téléphoné, ni reçu ou envoyé des messages. »
But du client : « Réduction de CHF 300.- sur ma facture de novembre.
Piratage probable. »
B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE
Dans sa prise de position, Y s'exprime comme suit:
« Le client a écrit la première fois le 19/12/2016 un e-mail et se plaignant des coûts des données en roaming parce qu'il avait utilisé son téléphone cellulaire avec WIFI. Il a été déclaré dans la réponse du 21/12/2016 que son téléphone portable a été connecté à l'Internet mobile. Le client a reçu un crédit de CHF 50.- sur la prochaine facture.
Dans les e-mails suivants le client refuse d’utiliser internet mobile.
Dans l’e-mail du 01/03/2016, il a offert de payer CHF 78.56.
La proposition a été rejetée dans l’e-mail du 01/04/2016.
Le téléphone mobile du client a transité par le réseau vietnamien le 09/11/2016. Le client a immédiatement reçu l'info-SMS sur les tarifs de roaming au Vietnam.
Le texte exact du SMS :
Frais de roaming Vietnam CHF Appel local 4.80/min Vers la CH 4.80/min Entrant 2.00/min SMS 0.60 MMS 1.00 Data 10.00/MB Désactiver SMS info *135#
Ainsi, le client a été informé sur les tarifs de roaming, en particulier sur le prix pour l'utilisation de l'Internet mobile, en Vietnam.
Nous ne pouvons pas contrôler si l’appareil mobile du client est converti au WiFi. Nous pouvons seulement contrôler si la carte Sim a été connecté à l’internet mobile.
Le client est responsable de contrôler la configuration du l`appareil mobile et il a été informé sur les tarifs de roaming au Vietnam.
Le 10/11/2016 le client a reçu deux SMS avec l’info sur l’utilisation mensuelle de données.
Le texte exact de SMS :
SMS 11/10/2016 00:27:06
Votre utilisation mensuelle de données en roaming a dépassé 100.- CHF. Nous vous conseillons de choisir en urgence une option Roaming; si vous voyagez en Europe; ou bien d'utiliser WiFi public. Infos sur www.***.ch
SMS 11/10/2016 00:27:19
Votre utilisation mensuelle de données en roaming a dépassé 200.- CHF. Nous vous conseillons de choisir en urgence une option Roaming; si vous voyagez en Europe; ou bien d'utiliser WiFi public. Infos sur www.***.ch
D'après le récit détaillé, on peut voir le montant de CHF 104.86 engagé le 10/11/2016 entre 12:16 et 12:27. Ces connexions se sont produites après l'information reçue par SMS sur l’utilisation mensuelle de données. Le client n’a donc toujours pas prêté attention à la conversion de son appareil mobile WiFi.
Étant donné que le client a accepté, dans l’e-mail de 01/03/2016 de payer une partie des coûts de roaming, nous avons contacté le client pour trouver une solution le 26/01/2017.
Une fois que le client a été informé par SMS sur les coûts déjà engagés, il a généré encore CHF 104.86 de coûts de roaming. Ainsi, il serait responsable de ce montant lui-même.
Sur le total CHF 336.39 restant après déduction des CHF 104.86, il résulte encore CHF 231.53 de coûts de roaming.
Lors d’un appel téléphonique il a été convenu d'un crédit de CHF 203.60, un montant de CHF 175.00 restait donc ouvert.
Le client a reçu une confirmation avec un relevé de compte par e-mail. Nous n’avons reçu aucune réponse du client à ce jour.
C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ
Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'ombudscom, en qualité d'organe de conciliation, est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'ombudscom. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.
Par courrier du 22 décembre 2016, le client a contesté sa facture, laquelle comprend des frais de roaming. Il a indiqué s’être rendu au Vietnam du 8 au 24 novembre 2016 et avoir reçu deux messages lui indiquant qu’il avait dépassé les montants de CHF 100.- puis de CHF 200.-. Il conteste ces éléments, mentionnant avoir uniquement utilisé le wifi.
Par courriel du 21 décembre 2016, le prestataire a indiqué que le client était connecté à internet le 10 novembre 2016 et qu’il en avait été informé. Par courrier du 22 décembre 2016, le client a contesté sa facture, contenant des frais à l’étranger. Il a indiqué s’être rendu au Vietnam du 8 au 24 novembre 2016 et avoir reçu deux messages lui indiquant qu’il avait dépassé les CHF 100.- puis les CHF 200.- alors qu’il avait uniquement utilisé le wifi de son hôtel.
Par courriel du 21 décembre 2016, le prestataire a indiqué que le client s’était connecté à l’internet mobile le 10 novembre 2016 et qu’il en avait été informé. Il a proposé un geste commercial de CHF 50.-.
Par courriel du 28 décembre 2016, le client a indiqué qu’il n’était pas possible de supprimer tous les frais et qu’un geste de CHF 50.- avait été crédité sur sa nouvelle facture.
Par courriel du 3 janvier 2017, le client a rappelé n’avoir fait aucun appel, aucun SMS et n’avoir surfé qu’à travers un réseau wifi. Il a contesté les frais de CHF 300.- du 10 novembre 2016.
Par courriel du 4 janvier 2017, le prestataire n’est pas entré en matière sur la demande du client.
Par courriel du 8 janvier 2017, le client a demandé comment était-il possible qu’il reçoive deux SMS durant la même minute, l’informant d’un dépassement de CHF 10.- puis de CHF 200.-, indiquant qu’il voyageait en désactivant ses données mobiles.
Par courriel du 11 janvier 2017, le prestataire a indiqué que l’utilisation concernait la période de 00:00 à 12h30 pour la date du 10 novembre 2016. L’opérateur a proposé un geste commercial de CHF 50.-.
Par courriel du 28 décembre 2016, Y a indiqué qu’il n’était pas possible de supprimer tous les frais et qu’un geste de CHF 50.- avait été crédité sur la nouvelle facture de Monsieur X.
Par courriel du 3 janvier 2017, le client a rappelé n’avoir effectué aucun appel, aucun SMS et n’avoir surfé qu’à travers un réseau wifi. Il a contesté les frais de CHF 300.- du 10 novembre 2016.
Par courriel du 4 janvier 2017, le prestataire n’est pas entré en matière sur la demande du client.
Par courriel du 8 janvier 2017, Monsieur X a requis les raisons pour lesquelles il avait reçu deux SMS dans la même minute, l’informant d’un dépassement de CHF 100.- puis de CHF 200.-. Le client a précisé qu’il voyageait en désactivant ses données mobiles.
Par courriel du 11 janvier 2017, le prestataire a indiqué que l’utilisation concernait la période de 00:00 jusqu’à 12h30 pour la date du 10 novembre 2016.
En l'espèce, Monsieur X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Y, sans succès.
Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'Ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.
D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN
1. Situation et problématique
Au vu des documents mis à sa disposition, l’Ombudsman constate que le litige qui oppose les parties concerne le fait que Monsieur X conteste la facturation de données à l’étranger (roaming), d’un montant total de CHF 336.40, se trouvant sur sa facture du 5 décembre 2016 et concernant la date du 10 novembre 2016.
Le client confirme s’être en effet trouvé à l’étranger (au Vietnam) à cette date mais affirme avoir uniquement utilisé le wifi lors de son voyage et ne pas avoir surfé sur internet par les données mobiles, ni téléphoné ou envoyé de messages.
Partant, l’Ombudsman devra déterminer la validité des sommes facturées, liées à une utilisation de données mobiles et tenter de trouver une solution amiable au litige qui oppose les parties.
2. Validité des frais de roaming facturés
2.1 Responsabilité du client
Au vu des documents fournis par les parties, l’Ombudsman constate que Monsieur X a conclu avec le prestataire le 24 mai 2016 un abonnement A à CHF 39.- par mois.
Monsieur X conteste avoir surfé sur internet depuis le réseau mobile lors de son séjour au Vietnam et avoir effectué d’autres communications.
Tout d’abord, l’Ombudsman tient à préciser qu’il est de notoriété publique que « surfer » à l’étranger coûte cher. En effet, le téléchargement d’une quantité de données peut facilement être facturé 100 fois plus cher qu’en Suisse. C’est pourquoi il est conseillé, lors d’un séjour à l’étranger, de désactiver complètement « l’internet mobile » et d’opter pour un réseau wifi. L’Ombudsman constate toutefois qu’il est fréquent que les clients soient désagréablement surpris par le montant de leurs factures. En effet, ceux-ci sont souvent au bénéfice d’un abonnement comprenant un certain nombre de Mo par mois et dès lors, ils ne se rendent pas compte qu’à chaque « clic » effectué sur l’internet, une quantié considérable de données peut être téléchargée.
A ce sujet, les conditions générales de Z de février 2016 prévoient à leur chiffre 4 que « le client est tenu d’utiliser les prestations de service de Z conformément au contrat et de payer les prestations de service dans les délais impartis ».
En l’espèce, Monsieur X a certifié s’être connecté uniquement par le biais du wifi des hôtels dans lesquels il se trouvait. Au vu du montant facturé, le client indique avoir été victime de piratage. Dans son courriel du 8 janvier 2017, adressé au prestataire, le client a au surplus indiqué voyager en désactivant ses données mobiles sur son smartphone. Il a rajouté que lorsqu’il était client chez un autre opérateur, lors d’un voyage à l’étranger en 2015, il avait activé les données à l’étranger et sa facture ne s’était élevée qu’à une trentaine de francs. L’Ombudsman ne peut se déterminer sur cette affirmation, ne disposant pas d’une copie du contrat avec l’opérateur antérieur du client. Il n’en reste pas moins qu’au vu de ces affirmations, l’Ombudsman constate que le client semble bien au courant de la manière de désactiver ou non ses données à l’étranger sur son smartphone.
A l’opposé des dires du client, il ressort des courriels et de la prise de position du prestataire que les connexions internet du client ont bel et bien transité par les données mobiles internet, cela durant une période allant de minuit à 12h30 en date du 10 novembre 2016. Par ailleurs, le prestataire insiste sur le fait que ces communications se trouvent dans son historique.
Au regard des conditions générales du prestataire, l’Ombudsman ne peut que constater que Y ne peut être tenue responsable de l’utilisation par le client de son appareil mobile. Partant, l’Ombudsman estime que Monsieur X est à priori bel et bien responsable de l’utilisation ainsi que de la configuration de son téléphone mobile. Toutefois, l’Ombudsman estime qu’il y a lieu d’analyser l’information donnée par le prestataire ainsi que de se déterminer sur la véracité des données facturées.
2.2 Information donnée par le prestataire
Les deux parties s’entendent sur le fait que deux messages d’information ont été envoyés au client. Le premier, le 10 novembre 2016, à 00:27:06 et le second, à la même date, à 00:27:19. Ces deux SMS ont donc bien été envoyés de manière quasi simultanée (13 secondes d’intervalle). Le premier SMS indiquait au client que les données en roaming avaient dépassé la somme de CHF 100.-, le second mentionnait que les CHF 200.- avaient été dépassé.
L’Ombudsman tient à saluer le fait que le prestataire ait averti le client de l’utilisation importante des frais de roaming. Bien qu’aucune disposition légale n’oblige le prestataire à avertir le client de la situation de sa facturation en cours, l’Ombudsman salue cette façon de faire. En effet, elle permet au client d’effectuer les mesures nécessaires afin d’éviter une surfacturation.
Toutefois, l’Ombudsman reste perplexe face au fait que les deux SMS aient été envoyés de manière quasi simultanée à 00:27. En effet, il paraît étrange que CHF 100.- aient été facturés en 13 secondes d’intervalle. Après avoir vérifié le détail de la facturation fournie par le prestataire, l’Ombudsman constate que le 10 novembre 2017, aucune connexion n’a été facturée à 00:27 mais à 00:24. A 00 :24, la totalité des frais liés au roaming s’élevait déjà à CHF 249.15, de sorte que l’Ombudsman ne comprend pas la justification du premier message. Dans sa prise de position, le prestataire a regretté que suite à ce message, le client ait continué d’utiliser les données mobiles entre 12:16 et 12:27. Au vu du fait que les messages d’information donnés par le prestataire ne reflétaient pas complètement la réalité instantanée de la facturation, l’Omudsman estime qu’il est possible que les heures figurant sur la facturation détaillée ne soient également pas précises, de sorte que l’Ombudsman ne peut déterminer si des données mobiles ont encore été utilisées après l’information reçue par le client, comme l’indique le prestataire.
Par ailleurs, l’Ombudsman estime qu’il y a lieu d’analyser de manière plus complète si les données facturées sont véridiques.
2.3 Véracité des connexions hors wifi
L’Ombudsman rappelle que le client indique avoir désactivé ses données lorsqu’il se trouvait à l’étranger. A l’opposé, le prestataire affirme qu’en date du 10 novembre 2016, des connexions internet ont transité par les données mobiles. Il s’agit dès lors de la parole d’une partie contre celle de l’autre.
L’Ombudsman ne dispose malheureusement pas d’un moyen technique permettant de vérifier la véracité des relevés fournis par le prestataire. L’Ombudsman souhaiterait notamment déterminer si le client a bel et bien désactivé ses données à l’étranger sur son appareil ou non. Dans une telle situation, il ne fait nulle doute qu’une expertise technique pourrait apporter plus de clarté au litige qui oppose les parties. Toutefois, l’Ombudsman tient à souligner que les relevés de factures établis sur la base d’un système informatique pourraient être de manière générale considérés par un tribunal ordinaire, comme étant des preuves suffisantes, à moins que le contraire ne soit démontré ou que des doutes sérieux quant aux données enregistrées subsistent.
Dans un tel cas de figure, l’Ombudsman estime qu’il aurait été souhaitable que le prestataire réponde de manière plus précise au client, en lui fournissant des informations supplémentaires concernant les raisons de la facturation importante d’une grande quantité de données en seulement 12 heures. En effet, l’Ombudsman estime que la somme de CHF 336.40 est une somme très importante pour une seule journée et qu’un montant autant élevé doit être justifié de manière plus précise par le prestataire, par exemple en transmettant des explications au sujet de la programmation de l’appareil du client, dont le paramétrage a peut-être fait défaut ou au sujet du type de données téléchargées pouvant entraîner des frais si important en si peu de temps.
En effet, après avoir analysé le détail de la facture de Monsieur X, l’Ombudsman a constaté qu’une quantité importante de postes de facturation (plus de la moitié) ont été facturés pour une quantité de 0.000 MB. L’Ombudsman reste perplexe à ce sujet, ne comprenant pas pour quelles raisons des montants ont été facturés alors que le décompte des communications n’affiche aucune consommation de la part du client.
3. Conclusions
Au vu de ce qui précède, l’Ombudsman n’est malheureusement pas en mesure de déterminer les raisons pour lesquelles X a facturé à Monsieur Y des frais de roaming alors que le client indique avoir bloqué l’internet mobile et n’avoir uniquement utilisé le wifi lors de son séjour à l’étranger. L’Ombudsman tient à souligner son étonnement face à une facturation de volumes de données internet inexistantes ainsi que du montant important facturé pour une période de 12 heures seulement. L’Ombudsman réitère donc son regret de ne pas disposer de plus de justifications à ce sujet de la part du prestataire.
L’Ombudsman rappelle toutefois que le client est responsable de l’utilisation qui est faite de son appareil téléphonique. Les dires des parties étant contraires, l’Ombudsman souligne également qu’il ne dispose pas de la preuve permettant de certifier que Monsieur X avait bien désactivé les données à l’étranger en date du 10 novembre 2016. Toutefois, au vu de l’ambiguïté de la facturation du prestataire, l’Ombudsman estime que le client ne doit uniquement assumer une petite partie des frais contestés.
Après avoir analysé les échanges entre les parties, l’Ombudsman a constaté que le prestataire a déjà proposé un rabais de CHF 50.-, puis de CHF 200.- au client. Au vu de l’extrait de compte apporté par le prestataire, l’Ombudsman remarque qu’un crédit de CHF 203.60 a en effet été effectué sur le compte client de Monsieur X, de sorte que le compte client de Monsieur X s’élève actuellement à CHF 175.-.
Il ressort des échanges écrits entre les parties que le client n’a pas accepté cette offre du prestataire, indiquant être prêt à prendre à sa charge CHF 78.50.
L’Ombudsman salue la proposition du client et estime qu’il s’agit d’une bonne solution afin de résoudre de manière amiable le litige qui oppose les parties. L’Ombudsman propose dès lors que le prestataire crédite encore un montant de CHF 100.- sur le compte client de Monsieur X, de sorte à ce que la facture du 5 décembre 2016 du client s’élève à présent à la somme de CHF 75.-.
Dans le cas où la présente proposition de conciliation a été exécutée totalement ou partiellement avant la signature des deux parties, l'accord est rempli en ces points. Dès lors, les droits et obligations en découlant s'éteignent.
E. PROPOSITION DE CONCILIATION
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Y annule la facture du 5 décembre 2016 d’un montant de CHF 378.56, liée au compte client n°0001233540 de Monsieur X, dans les 20 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée.
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Y fait parvenir une nouvelle facture corrigée à Monsieur X, d’un montant de CHF 75.-, laquelle est payable dans les délais usuels de paiement accordés par le prestataire, dans les 20 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée.
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Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.
Berne, le 21 février 2017
Dr Oliver Sidler
Ombudsman