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Die InterGGA hatte mit der Ankündigung der TV-Umstellung in ihrem Shop im Mischeli-Center den QuickLine-gebrandeten DVB-C-Empfänger einer koreanischen Firma für Fr. 60.– (anstatt den üblichen ca. Fr. 240.–) angeboten. Befasste man sich etwas näher mit diesem Gerät, stelle man fest, dass es diverse Unzulänglichkeiten in der Firmware aufwies (also jener Steuersoftware, die eingebaut ist und mit der die Programme gespeichert werden; sie ist auf einem Baustein einprogrammiert und kann bei Bedarf ajourgebracht werden).
Die Probleme äusserten sich wie folgt:
1. Machte man eine Einzelkanalsuche, um nur einzelne Programme abzuspeichern, aber nicht die gesamte Palette, stellte man fest, das man genau eine einzelne Frequenz absuchen kann und nach dem Speichern sämtliche anderen schon ausgewählten Programme verloren gehen. Wenn man das mit zwei oder drei Frequenzen machen wollte, um nur wenige Programme abzuspeichern (z.B. nur alle Programme des Schweizer Fernsehens in allen Sprachen), so waren die soeben zuvor gespeicherten Programme gleich wieder verloren.
2. Das Gerät hat zudem das sog. LCN (die "logische Kanal-Numerierung" – englisch: Logical Channel Numbering). Das ist eine Methode, um einem bestimmten Programm immer dieselbe Programmnummer zuzuweisen. Damit sorgt QuickLine dafür, dass fremdsprachige Qualitätsprogramme weit hinten und Kommerzprogramme weit vorne in der Numerierung stehen.
Die ursprüngliche Firmware hatte die Option, LCN ein- oder auszuschalten. Das normale Verhalten wäre, dass mit ausgeschaltetem LCN die Programmreihenfolge nach Frequenz sortiert würde und nicht nach LCN-Nummern. Das Problem dabei war aber: auch wenn man LCN abschaltete, wurde immer noch nach LCN-Nummern sortiert.
3. Das Gerät kann einen automatischen Suchlauf machen, aber auch einen manuellen. Zu erwarten wäre, dass bei einem automatischen Suchlauf bestehende Programme gelöscht und neu gefundene nach LCN sortiert würden, und bei einem manuellen Suchlauf bestehende bleiben und neue nach Frequenz mit fortlaufenden Nummern einsortiert werden (und nicht gelöscht und an neuer Position neu angelegt). Das ist jedoch nicht der Fall und bei diesem Gerät anders: auch bei einem manuellen Suchlauf werden sämtliche bisher schon vorhandene Programme entfernt und die komplette Liste mit der LCN-Nummer neu angelegt.
Dies sind eigentlich gravierende Firmware-Fehler, die bei einem Qualitätsprodukt nicht vorkommen dürfen. Das sieht schwer nach so etwas wie einer Beta-Version aus (d.h. eine Version, die noch nicht vollständig geprüft wurde und noch fehlerbehaftet sein kann – und noch nicht an die Kunden verteilt werden dürfte, und die nicht in produktiver Umgebung einzusetzen ist).
Ins Muster einer fragwürdigen Funktionsweise passt dann auch noch, dass die offizielle Anweisung von QuickLine lautet, dass man in ihrem Netz keinen automatischen Suchlauf machen soll (da dann nicht alle vorhandenen Programme gefunden werden), sondern man einen manuellen zu machen hat, um alle Programme abgespeichert zu bekommen.
Nun hatte also so ein DVB-C-Empfänger den Weg zu einem InterGGA-Kunden gefunden. Dummerweise war das ein Kunde, der sich nicht nur mit Technik etwas auskennt, sondern der sich auch nicht zu schade ist, den Problemen nachzugehen und in solchen Fällen eine korrekt funktionierende Firmware vom Lieferanten (das wäre in diesem Falle die InterGGA) einzufordern.
Da das Gerät von InterGGA bezogen wurde, war die erste Adresse natürlich die InterGGA. Da bei der InterGGA Technik offenbar ein Fremdwort ist und das Netz von der Firma Saphir-Group betreut wird, wusste man nicht wirklich, wie man so einen Support-Fall abarbeitet. Die erste Anweisung der InterGGA lautete also, man solle sich bitte an die Saphir-Group wenden, diese sei für die Technik zuständig.
Machte man das, so war sofort klar, dass die Saphir-Group keinesfalls für derlei Gerätschaften zuständig ist, sondern für das funktionieren des Kabelnetzes per se (also dafür, dass die Signalverteilung im Netz einwandfrei funktioniert, aber nicht für den Support von Geräten, die daran angeschlossen werden, schon gar nicht für TV-Empfänger der Endkunden). Also zurück zur InterGGA ...
Nächste Antwort der InterGGA: ... ob QuickLine über das Problem schon angefragt wurde?
Also ging eine Anfrage an QuickLine. Zuerst wurde dort eine Support-Nummer eröffnet, um das Problem zu registrieren. Als es dann konkret wurde, war die Antwort von QuickLine ziemlich befremdend: man kenne das beschriebene fehlerhafte Verhalten dieses Geräts – das müsse so sein, und wenn einem das nicht passe, soll man gefälligst ein teureres Gerät kaufen – oder eben in Korea nachfragen, ob der Hersteller eine bessere Firmware liefern könne.
Gesagt – getan ... also ging eine eMail nach Korea: angegeben wurde die komplette Modellbezeichnung, Hardwareversion, Softwareversion, Loaderversion, etc. mit dem detaillierten Beschrieb der drei Fehlverhalten der Firmware, und es wurde um eine Firmware gebeten die diese Probleme nicht aufweist.
Parallel dazu ging die eMail aber auch in Kopie an die deutsche Vertretung; viele grössere Firmen haben nur einen Ableger im deutschsprachigen Raum und betreuen diesen von Deutschland aus. Zudem gibt es Firmen aus Fernost, deren Entwicklungsabteilung im deutschsprachigen Raum residiert. Es ist zudem noch nicht allzu lange her, als mit einem damals sehr neuen DVB-C-Fernseher eines anderen Herstellers das seltsame Verhalten zu beobachten war, dass an einem Kabelnetz in der Schweiz mit der Geräte-Landeseinstellung "Schweiz" kein einziges TV-Programm gefunden wurde. Änderte man aber die Landeseinstellung auf "Deutschland", so wurden sämtliche Programme gefunden.
Eine Antwort kam aus Korea – und die war ziemlich ernüchternd: ob man Distributor oder Endkunde sei, wurde gefragt. Und woher man sei – denn das Gerät stamme vermutlich aus der Schweiz; dort gäbe es eine Vertretung.
Es wurde mitgeteilt, dass die eMail-Adresse an eine Firma im zürcherischen Limmattal (der Industrieregion zwischen Baden und Zürich) weitergeleitet worden sei. Von dort kam die lapidare Antwort, man sei nicht zuständig, da das Gerät eine Kundenspezifische SetTopBox sei, und man habe die Anfrage an die QuickLine/Finecom weitergeleitet; angehängt war eine QuickLine-Supportticket-Nummer.
Dann passierte erst mal zwei Wochen gar nix ...
Nun wurde eine Beschwerdemail in englisch verfasst, die an die Firma im Limmattal ging – mit Kopie an den Hersteller in Korea – dass da nach wie vor ein offenes Problem sei und auf eine Reaktion gewartet werde.
Umgehend kam eine Antwort aus dem Kanton ZH zurück, man solle gefälligst den Hersteller nicht länger belästigen und sich an die Finecom halten; der Support dort sei informiert worden, sich des Problems anzunehmen. Auf Rückfrage, wieso sich dann noch nix getan und sich niemand gemeldet hätte, kam eine Mail mit einer weiteren QuickLine-Supportticket-Nummer.
Auf eine Reaktion von Finecom konnte man sich natürlich wieder dumm und dämlich warten ... fragte man dort aber selbst nach, wurde man abgewiesen: dafür sei die QuickLine zuständig und nicht die Finecom!
Und auch von QuickLine gab's keinerlei Reaktion. Hakte man dann einmal selbst nach, wurde erst mal nach der QL-Supportnummer gefragt. Doch zuerst gab es erst einmal Verwirrung, weil nicht klar war, welche Supportnummer den Fall abdeckt (vom Importeur wurden ja zwei Nummern für denselben Fall angefordert). Zudem kam eine Beschwerde, der Techniker habe keine Fehlerbeschreibung erhalten. Die Fehlerbeschreibung wurde aber ausführlich und sehr detailliert nach Korea geliefert.
Also ging das Problem dann doch zu einem QuickLine-Techniker. Aber wer war das wohl, der bei QuickLine für diesen Fall zuständig war, und wer war es, der sich beschwert hatte, es sei keine Fehlerbeschreibung vorhanden? Genau jene Person, die zu Beginn der Geschichte die Anweisung erteilt hatte, man solle doch bitte selbst in Korea nach einer verbesserten Firmware nachfragen ...
Die Technikabteilung war also mit ihrem Latein am Ende. Doch was gibt's noch für Optionen in so einer Situation? Bis auf Chefetage eskalieren ... Und was bringt das? Immerhin die Erkenntnis, dass man auch dort oben von einem Gerät, das eben ein günstig-Gerät sei, nicht mehr erwarten dürfe (als eine defekte Firmware) – wohlverstanden von einem Gerät, das normalerweise für ca. Fr. 240.– verkauft wird!
Das ist also die Art, wie QuickLine Kundenanfragen abarbeitet ...
Nach ein paar Tagen gab's dann doch eine neue Firmware ... aber was war der Unterschied zur bisherigen? Nichts anderes, als dass man den Haken bei der Option LCN nicht mehr entfernen konnte und somit LCN nicht mehr (vermeintlich) abschalten konnte (die Ankreuzmöglichkeit zuvor war ohnehin Augenwischerei, da die Box intern LCN ohnehin nicht abschalten kann); das restliche Fehlverhalten, v.a., dass bei einer Einzelkanalsuche sämtliche bisher schon vorhandenen Programme verloren gehen, blieb bestehen.