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I feedback negativi non fanno paura
Dopo aver lavorato duramente alla creazione del vostro prodotto, vi aspettate che almeno la maggior parte delle recensioni dei clienti sia positiva. È comprensibile, ma questo livello elevato di aspettative crea anche il timore di ricevere critiche sugli aspetti negativi del vostro prodotto. Ciò può essere collegato alla psicologia generale della paura di commettere errori. A volte questa paura può interferire con il nostro pensiero critico. Tuttavia, siamo onesti: se aveste così tanta paura di sbagliare, forse non avreste nemmeno iniziato un’attività, ma tant’è!
Feedback negativo e pensiero critico
Tenete presente che il prodotto viene creato per il cliente. Certo, vogliamo venderlo per ottenere profitti, ma lo scopo principale è quello di servire l’individuo che vuole o ha bisogno del prodotto. Se un cliente vi offre una soluzione a un problema aggiuntivo o ve lo segnala, dovete ascoltarlo! I feedback, soprattutto quelli negativi, sono un tesoro per la ricerca dei clienti.
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Dare la possibilità di spiegare
In alcuni casi, un marchio offre solo un sistema a cinque stelle per valutare i suoi prodotti. Si tratta di una soluzione intelligente se si vuole solo dimostrare che statisticamente ci sono più recensioni positive che negative, ma in questo caso le parole dicono sempre di più dei numeri. Un cliente potrebbe assegnarvi una stella non perché il vostro prodotto o servizio non sia buono, ma perché potrebbe averlo usato male, ad esempio. Quando si tratta di determinati prodotti, come l’abbigliamento, potrebbero essere contrariati dal servizio di consegna con cui collaborate. Le recensioni testuali renderanno più chiaro agli altri clienti quale sia stato il problema.
Rimanere trasparenti
A seconda del settore in cui opera la vostra azienda, esistono diverse forme di comunicazione con i marchi, come l’invio di lettere al servizio clienti. Tuttavia, questi tipi di comunicazione sono individuali e mai pubblici. Probabilmente, Amazon ha un ottimo sistema di recensioni. Quando si desidera acquistare un prodotto da determinati venditori, si vedono le percentuali di stelle e i commenti delle recensioni. È molto trasparente e lo sono anche le vostre risposte ai loro inconvenienti. Anche se ci sono molte recensioni negative, questo crea una forma di fiducia nei confronti di un potenziale cliente. Vedono semplicemente che siete online per rispondere ai problemi e cercare di risolverli. Lo stesso vale per App Store e Google Play Store. Ogni applicazione aggiorna le correzioni dei bug in base alle recensioni dei clienti.
Potreste dover tornare indietro nel tempo
Ora che abbiamo parlato di Play Store e App Store, potreste aver visto commenti su alcune applicazioni, secondo cui la versione precedente funzionava meglio. Anche in questo caso, il prodotto è orientato al cliente, quindi se vedete che la maggioranza si lamenta che la versione precedente funzionava meglio, potete fare così. Potete sempre riorganizzare il prodotto. Offrire il vecchio come nuovo, modificando le impostazioni visive o aggiungendo un paio di sfumature qua e là. Se dovete aggiornare di nuovo l’applicazione, provate ad aggiungervi un’altra caratteristica, ma ripristinate le funzioni di base della versione precedente, oltre a cambiare la visualizzazione in una più facile da usare.
Accettare e migliorare
Predicare quanto sia brillante il vostro prodotto o servizio e quasi incolpare il cliente per non averlo apprezzato è una delle cose peggiori che possiate fare per l’immagine del vostro marchio. Assicuratevi di prendere sempre in considerazione il fatto che il cliente è arrabbiato, mettete da parte il vostro orgoglio e consultatevi regolarmente con il team del servizio clienti. Una risposta sbagliata potrebbe costarvi un’intera reputazione.
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