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5 Sätze, die Sie am Telefon bei Kundenärger unbedingt vermeiden sollten
Wenn ein Kunde anruft und eine Beschwerde oder Reklamation vorbringt, sollten Sie genau überlegen, was Sie ihm antworten. Wir stellen Ihnen einige Sätze vor, mit denen Sie den Kundenärger noch verstärken können – und Alternativen, wie Sie die Botschaft so verpacken können, dass der Kunde sich dennoch gut behandelt und verstanden fühlt.
Nicht jede Reklamation ist berechtigt, und manche Kunden beschweren sich einfach aus Prinzip – dennoch müssen Sie im Kundenkontakt freundlich bleiben und dem Kunden das Gefühl geben, ihm zuzuhören, zu verstehen und in seinem Sinne zu reagieren. Daher finden Sie hier einige typische Formulierungen, die Sie so besser nicht zum Kunden sagen sollten.
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1. Nein!
Ein kleines Wort und doch klingt es schroff und wenige kundenorientiert. Wenn Sie einem Kundenwunsch nicht entsprechen können, sollten Sie statt dem entschiedenen „Nein!“ besser eine Formulierung wählen, die dem Kunden eine Alternative aufzeigt, und Ihre generelle Bereitschaft unterstreicht, sich mit seinem Wunsch zu beschäftigen.
Alternative: „Das lässt sich so wohl nicht realisieren, doch wie wäre es vielleicht mit …“
2. Da habe ich keine Ahnung.
Würden Sie akzeptieren, mit diesem Kommentar abgefertigt zu werden? Vermutlich nicht, denn selbst wenn Ihr Gesprächspartner sich nicht auskennt, sollte er fähig und willens sein, einen kompetenten Kollegen zu benennen oder zu Rate zu ziehen.
Alternative: „Ich werde das für Sie in Erfahrung bringen (und melde mich wieder).“
3. Da bin ich nicht für zuständig.
Auch wenn Sie tatsächlich nicht zuständig sind, sollten Sie diese Formulierung vermeiden, denn: Dem Kunden ist es meistens relativ egal, wie die interne Organisation gestaltet ist – und mit dieser Aussage wird ihm gleichzeitig verdeutlicht, dass es Ihnen relativ egal ist, dass er ein Problem hat.
Alternative: „Da bin ich der falsche Ansprechpartner, ich verbinde Sie mit Herrn XY, der kann Ihnen sicher weiterhelfen.“
4. Ich habe gerade keine Zeit.
Mit dieser schroffen Antwort bringen Sie einen Kunden, der zur Unzeit anruft, sicher zum Schweigen. Dabei ist es gerade bei Telefonaten nicht ungewöhnlich, dass ein Anruf gerade nicht passt. Mit einer weniger groben Formulierung können Sie das dem Kunden signalisieren, ohne ihn zu brüskieren:
Alternative: „Darf ich Sie vielleicht später zurückrufen?“ oder „Ich bin noch im Gespräch, darf ich Sie kurz in die Warteschleife stellen?“
5. Bleiben Sie bitte ruhig und sachlich.
Ihr Anrufer ist verärgert, vielleicht sogar wütend. Eine Massregelung ist dann das vollkommen falsche Signal, denn damit negieren Sie den Ärger oder bringen zumindest zum Ausdruck, dass Sie ihn für unangemessen, vielleicht sogar sachlich falsch halten. Würde Ihnen eine solche Behandlung gefallen?
Alternative: „Ich verstehe gut, dass Sie verärgert sind und entschuldige mich für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.“
Fazit
Mit den richtigen Formulierungen können Sie auch schwierige Gesprächssituationen entspannen und dem Kunden das Gefühl vermitteln, wahrgenommen und wertgeschätzt zu werden. Und so aus einem unzufriedenen Kunden im besten Fall einen Stammkunden machen.
Oberstes Bild: © Africa Studio – shutterstock.com