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Ein neuer Blick auf die Auswirkungen des Kundenerlebnisses auf Gewinne und wie er den Kunden im Mittelpunkt der Geschäftsentscheidungen hält.
Wie wahrscheinlich ist es, Familienmitglied?” Diese eine Frage veränderte das Gesicht der Kundenzufriedenheit im Jahr 2006. Reicheld wollte wissen, ob es eine Verbindung zwischen zufriedenen Kunden und Rentabilität gab. Seine Forschung ergab, dass diese eine einfache Frage in einem Meer von Umfragefragen der beste Prädiktor für die Rentabilität war. Dies wird als “Net Promoter Score” bezeichnet. Und Unternehmen gingen für das Konzept.
In seinem neuen Buch, der absichtlich gewinnt: Die unschlagbare Strategie liebevoller Kunden, versucht Fred Reicheld, das Geschäft wieder auf die Gewinnkraft des Kundenerlebnisses zu bringen.
Die Entwicklung der Netto-Promotor-Punktzahl
Es ist eine einfache Berechnung. Bitten Sie die Kunden, ihre Wahrscheinlichkeit zu bewerten, ein Unternehmen auf eine Skala von 0-10 an ihre Freunde und Familie zu verweisen. Diejenigen, die eine Bewertung von 9 oder 10 bewerteten, werden als Promotoren bezeichnet. Diejenigen, die eine Bewertung von 7-8 gaben, sind passiv und diejenigen, die eine Bewertung von 0-6 gaben, sind Kritiker. Sie subtrahieren den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren und Voila! Sie haben eine Netto-Promoter-Punktzahl. Je höher Ihr Netto-Promoter-Score, desto loyalerer Kunden haben Sie. Je loyal Ihre Kunden sind, desto profitabler ist Ihr Unternehmen.
Ging leider im Laufe der Zeit der Geist des Netto-Promotor-Score verloren. Als Bain die Geschäftsführer befragte, stellten sie fest, dass nur 10% der Ansicht waren, dass der Hauptzweck ihrer Unternehmen darin bestand, den Wert für Kunden zu maximieren.
Viele Unternehmen tätigen immer noch in der maximalen finanziellen Denkweise des Old-School-Finanzmittels, in der die Maximierung des Shareholder-Werts vorne und in der Mitte ist.
Wenn Sie bereits mit dem Net Promoter Score-Konzept vertraut sind, werden Sie” mit Absicht “lieben. Zu Beginn des Buches bietet Reicheld eine kurze Geschichte seiner Absicht hinter dem Net Promoter Score.
Eine Sache, die ich erlebt habe, aber nicht bemerkt hatte, dass Bain den gesamten Netto-Promoter-Score-Prozess “offen” gemacht hatte. Mit anderen Worten, jedes Unternehmen könnte die Berechnung und die Frage verwenden, um das Kundenerlebnis zu messen.
War das Tolle an dieser Entscheidung, dass sich der Netto-Promoter-Score wie ein Lauffeuer verbreitete! Das nicht so große Anlagen ist, dass die meisten Unternehmen keinen Zugang zu Unterstützung und Fachwissen hinter der Methode hatten.
Dies ist Reichelds Mission mit “Absichtlich”. Er möchte die Liebe wieder in das Kundenerlebnis bringen.
In seiner Forschung stellte Reicheld fest, dass die Überweisung oder Empfehlung wirklich ein Akt der Liebe war, um das Leben eines Freundes oder Familienmitglieds zu verbessern. Gute Leute werden einem Unternehmen nicht begeistert empfehlen, dass sie die Umwelt verschmutzen oder seine Mitarbeiter missbraucht. Eine begeisterte Empfehlung Sonden in das Herz und die Seele eines Unternehmens und seinen Kernzweck. Zurück auf Kundenerlebnis
In “Gewinnspulen” Reicheld nimmt einen starken Stand und Engagement, um dieses leistungsstarke Messinstrument so zu nutzen, wie es beabsichtigt ist. Um das Leben der Kunden zu verbessern. Er hat sogar eine neue Metrik eingeführt genannt “verdiente Wachstumsrate”, um die Netto-Promotor-Punktzahl zu unterstützen.
Hier ist eine kurze Reise durch das Buch.
Die ersten beiden Kapitel des Buch Einen Gewinnzweck und wie man sich auf diesen Zweck konzentriert, führt tatsächlich zu Größe. ” Ein Kleinunternehmer, der darum kämpft, mit größeren Unternehmen zu konkurrieren Kapitel! Das ist deine Stärke!
Wenn Unternehmen wachsen, müssen sie Systeme, Prozesse und Richtlinien hinzufügen, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Ironischerweise können dieselben Systeme tatsächlich eine schreckliche Erfahrung schaffen.
Der Rest des Buches befasst sich mit den Strukturen dieser Systeme und wie eine Unternehmensorganisation einen neuen Blick darauf werfen kann, wie sie einen menschlicheren Ansatz in ein unhandliches System bringen können.
Kleinunternehmensunterricht von “absichtlich gewinnen
Nehmen Sie nicht Ihre Auge, um Kunden zu bedienen. Während es verlockend ist, die Kosten zu senken, profitiert Ihr Endergebnis am meisten davon, in Kundenerfahrung zu investieren.
Schrieb Teams für die Verbesserung der Kundenerfahrung ein. Nur weil ein Mitarbeiter nicht mit Kunden in Kontakt kommt, heißt das nicht, dass er die Erfahrung nicht beeinflusst.
Machen Sie den Kunden zum Zentrum jeder Entscheidung. Ihr Unternehmen wächst aufgrund Ihrer Fähigkeit, die Bedürfnisse des Kunden auf eine bestimmte und einzigartige Weise zu erfüllen. Halten Sie Ihren Finger am Puls dessen, was Ihre Kunden wollen und brauchen-und selbst was sie möglicherweise nicht wissen, dass sie wollen oder brauchen.
Ständig Einstellungen und Werbung abhängig von kundenorientierten Prinzipien. Das ist ein großer. Kein Exekutive oder Mitarbeiter sollte auf Kosten des Kundenerlebnisses gedeihen.
Das sind alles gute Dinge. Ich bin mir sicher, dass Sie beim Durchlesen dieser Liste zustimmend mit dem Kopf zustimmen. Wenn unsere Handlungen jedoch der Richter unserer Fähigkeit sein würden, das Kundenerlebnis im Zentrum zu halten, würden wir fehlen.
Ist “absichtlich gewinnen” zu idealistisch?
Als ich “absichtlich gewonnen” gelesen und verdaut habe, fragte ich mich, ob es zu idealistisch war. Offensichtlich haben Unternehmen den Netto-Promoter-Score für ihre eigenen Bedürfnisse und Ziele angeeignet. So sehr, dass Reicheld uns zu dem zurückbrachte, was wirklich wichtig war.
Und jetzt zahlen größere Organisationen wahrscheinlich die heftigen Beratungsgebühren von Bain und Firma, um den Kunden erneut zu zentrieren, damit sie so profitabel sein können, wie sie können.
Als Kleinunternehmer können Sie aus diesen Lektionen beim Wachsen lernen. “Passing gewinnen” erinnert mich daran, dass die Lektion, die ich vor 30 Jahren in der Graduiertenschule gelernt habe, heute noch wahr ist. “Geld zu verdienen und das Richtige zu tun, sind keine gegenseitig ausschließlichen Prinzipien.