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Overview
Das ILZ OW/NW bietet den kantonalen Verwaltungen und den Gemeinden der Kantone Obwalden und Nidwalden umfangreiche Informatikdienstleistungen an. Das ILZ ist selbständig öffentlich rechtlich organisiert und wir durch einen Verwaltungsrat strategisch geführt. Die operative Leitung obliegt einem vierköpfigen Geschäftsleitungsgremium.
Mit dem Ziel, die Kundenorientierung und die Dienstleistungsqualität zu verbessern führt das ILZ jährlich eine Kundenumfrage sowie eine Mitarbeiterbefragung durch. Befragt werden 1'600 Kunden und 22 Mitarbeitende. Die bisherigen Fragebogeninstrumente und Vorgehensweise sind seit 5 Jahren im Einsatz. Die Ergebnisse aus den beiden Befragungen fliessen in unterschiedliche Zielformulierungen ein.
Das Befragungskonzept weist Verbesserungspotential auf und das ILZ möchte die Kunden- und Mitarbeiterbefragung gemeinsam mit dem IKM wissenschaftlicher angehen.
Zudem bieten sich im Markt zahlreiche standardisierte Befragungsinstrumente für die Durchführung von Kunden- und Mitarbeiterbefragungen an. Diese standardisierten Angebote ermöglichen eine Professionalisierung der Befragung sowie einen Benchmark für den Vergleich der aktuellen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
Aus dieser Ausgangslage ergeben sich zwei unterschiedliche Problemstellungen: In einem ersten Schritt muss die folgende Frage geklärt werden.
(A) Welche standardisierten Befragungsinstrumente gibt es und inwiefern eignen Sie sich für einen Einsatz für das ILZ?
Sollte sich das ILZ für eine eigenständige nicht standardisierte Durchführung der Befragung entscheiden, ergibt sich folgende Problemstellung: (B) Wie kann das bestehende Befragungskonzept auf Basis einer wissenschaftlichen Vorgehensweise optimiert werden?