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"Service… was?" Wenn Ihnen gerade diese Frage durch den Kopf ging, geht es Ihnen gerade ähnlich, wie vielen in meinem Umfeld, wenn ich von Service Design spreche. Mit der Zeit entwickeln Service Designer eine Standardantwort, die ungefähr folgendermassen lautet: "Mit Service Design entwickelst du Dienstleistungen, welche den Bedürfnissen der Kundschaft entsprechen." Hört sich einfach an, nicht?
Diese rudimentäre Erklärung wird der Vielfältigkeit von Service Design nicht gerecht. Aus diesem Grund gewähren wir einen Einblick in die praktische Anwendung von Service Design im CAS Tourismus 4.0. Dazu erhielten die Studierenden folgenden Auftrag:
Entwicklung von Services oder Angeboten die Durchreisende auf dem Weg in deren Zieldestinationen dazu animieren, in Chur einen Zwischenstopp einzulegen
Mit dieser Aufgabe im Gepäck begaben sich die Studierenden dorthin, wo sich Durchreisende befinden - nämlich am Bahnhof Chur. Durch die Beobachtung von und Gesprächen mit Durchreisenden begannen die Studierenden zu verstehen, was Gründe für die Durchreise sind und was denn Bedürfnisse und notwendige Voraussetzungen für einen Zwischenstopp in Chur wären. So kamen sie zum Beispiel zur Erkenntnis, dass die Alpenstadt Chur und ihre Attraktionen zu wenig bekannt sind und Durchreisende nicht abgeneigt wären, einen Zwischenstopp einzulegen. Diese und weitere Erkenntnisse wurden sorgfältig dokumentiert und basierend darauf die konkrete Problemstellung definiert:
- Wie können wir Durchreisende dazu inspirieren ihre Reise, um ein Stadterlebnis zu erweitern, da die Alpenstadt Chur nicht mainstream ist?
- Wie können wir die Durchreisenden in der Planung unterstützen, in Chur einen Zwischenstopp einzulegen, damit sie ihre kulturelle und kulinarische Neugier stillen können?
Anhand ausgewählter Kreativmethoden entwickelten die Studierenden nun Lösungen zu der Problemstellung. Es geht dabei im ersten Schritt um die Gewinnung möglichst vieler Ideen, wobei die Umsetzbarkeit aus gutem Grund noch ausser Acht gelassen wird: Haben Sie kürzlich eine Idee, sei es eine eigene oder eines Bekannten, als gut befunden? Wissen Sie noch, wieso Sie diese Idee als gut bezeichnet haben? Oftmals ist dies der Fall, wenn die Idee als solche bereits bekannt ist. Neues entsteht eher durch vermeintlich schlechte Ideen, welche durch ihre Kombination Neues hervorbringen.
Die zahlreichen Lösungsansätze wurden nun gruppiert, hinsichtlich der Problemstellung kombiniert und von den Studierenden zu sogenannten Ideenkonzepten ausgearbeitet. Daraus resultierten die «Alpenstadt-Karte: Ina statt Dura», welche sich spezifisch an Durchreisende richtet sowie die Kampagne «Mehr als Bahnhof», um die Neugier für das vielfältige Chur zu wecken. Für beide Ideen entstanden vereinfachte Prototypen in Form einer Website für die Alpenstadtkarte sowie Skizzen zur möglichen Umsetzung der Kampagne. Diese Prototypen sowie der Weg dahin wurden in der Modulabschlusspräsentation vor einem Gremium aus Mitstudierenden und Touristikern vorgestellt.
Als nächstes steht nun das Testen der Prototypen an, der wirkliche Härtetest. Das unmittelbare Feedback der Zielgruppe zum Prototyp ist dabei nur ein Bestandteil, welcher aus dem Testing gewonnen wird. Im Gespräch mit der Zielgruppe entstehen erneut wertvolle Erkenntnisse zu ihrem Verhalten, Bedürfnissen, welche in die Überarbeitung oder Neuentwicklung des Prototyps einfliessen. So entsteht ein iterativer Prozess, aus welchem ein bedürfnisgerechtes Angebot entsteht, welches echten Mehrwert für die Kundschaft und somit das eigene Unternehmen bringt. Und ist nicht das, das langfristige Ziel einer jeden Kundschaft und Unternehmens?
"Service…was? Ja klar, Service Design!" Mit diesem Aha-Erlebnis und vielen wertvollen Erkenntnissen schlossen die Studierenden des CAS Tourismus 4.0 das Modul Product & Service Design letzten November ab. In einem sind sie sich einig: Service Design muss man selber erlebt haben, um seine Stärken zu verstehen und nachzuvollziehen. Die Service Design Academy der FH Graubünden, welche in Chur und Zürich durchgeführt wird, ermöglicht Interessierten genau dies: Ein Schnuppern in die Welt des Service Design während zweier Halbtage. Mehr Informationen dazu finden Sie auf der Webseite.
Chantal Siegrist ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Tourismus und Freizeit (ITF).