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Madame X a reçu un SMS mentionnant les options d’itinérance disponibles. La cliente a pris connaissance de ce SMS lors de son arrivée en Equateur, après avoir transité par les Pays-Bas. La cliente a suivi la démarche mentionnée et activé l’option d’itinérance en Equateur, puis au Pérou. Toutefois, une somme très importante lui a été facturée, le prestataire arguant que l’option souscrite n’est pas valable en Amérique latine, mais uniquement en Europe. Y SA affirmé que le SMS contenant la description de l’option a été envoyé à Madame X alors qu’elle se trouvait au Pays-Bas mais qu’il est possible qu’elle en est pris connaissance à son arrivée en Equateur. Dans le cas d’espèce, l’Ombudsman est d’avis que les informations fournies par Y SA à Madame X ne sont pas claires. La cliente a expressément activé une option d’itinérance afin d’éviter des coûts de roaming trop élevés. Toutefois, l’Ombudsman souligne que Madame X aurait pu contrôler ses coûts sur son compte-client en ligne et se rendre compte que l’option n’était pas valable. L’Ombudsman est d’avis que Madame X devrait s’acquitter uniquement du coût de l’option mais pas des frais d’itinérance facturés par Y SA.
PROPOSITION DE CONCILIATION
En date du 28 juin 2018, l'Ombudsman a introduit une procédure de conciliation entre Y SA, dont A est une marque, et Madame X. A cet égard, il a examiné la demande du client ainsi que l’ensemble des documents qui lui ont été soumis et a prié le prestataire concerné de lui faire parvenir sa prise de position. Après avoir examiné les faits mentionnés par les parties et les documents mis à sa disposition, l’Ombudsman peut soumettre la présente proposition de conciliation.
La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’Ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.
A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION
Madame Martine X (ci-après : la cliente) présente sa demande de conciliation comme suit:
« Je conteste les frais d'appels téléphoniques qui m'ont été facturés par A pour les mois d'avril et mai, lorsque j'étais en voyage en Equateur et au Pérou.
Les motifs de contestations sont les suivants:
J'ai reçu un SMS de leur part me proposant d'économiser en étant à l'étranger (Etats-Unis exclus) avec l'option Travel Talk (100 min. appels sortants/entrants pour CHF 10.-). Sur leur message, rien n'indiquait que cette option s'appliquait uniquement pour l'Europe ou que cette option ne s'appliquait par pour l'Amérique du Sud.
J'ai donc activé cette option 2 fois, une fois en Equateur et une fois au Pérou. A chaque activation, j'ai reçu un SMS me confirmant que l'option avait été activée et que je bénéficiais de toutes les prestations incluses.
Vu les messages reçus, à aucun moment j'aurais pu imaginer que cette option n'était pas valable depuis le lieu de mes vacances. Si ça avait été le cas, je n'aurais jamais téléphoné avec mon natel à un prix aussi élevé.
A mon retour, j'ai reçu les factures des mois d'avril et mai comprenant les frais de cette option (2 fois CHF 10.-) ainsi que tous les appels téléphoniques passés depuis l'étranger facturés, comme si je n'avais jamais activé cette option.
Après avoir tenté sans succès de trouver un arrangement avec A, je m'adresse à vous en espérant qu'ils acceptent de bien vouloir annuler ces frais.
But : Annulation des frais d'appels émis et reçus depuis l'étranger pour les mois d'avril et mai 2018. »
B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE
Dans sa prise de position, Y SA (ci-après le prestataire), dont A est une marque, s'exprime comme suit:
« La cliente contacte le service clientèle à la date du 29.05.2018 par téléphone et se plaint des frais d’itinérance (roaming) élevés, car elle a souscrit une option. Le service clientèle promet de le transmettre pour vérification.
À la date du 13.06.2018, la cliente nous fait parvenir un e-mail et se plaint de nouveau des frais d'itinérance (roaming) au Pérou et en Equateur.
Le service clientèle explique à la cliente le même jour que les options souscrites ne sont pas valables en Amérique du Sud et donc les frais engagés.
Ensuite, la cliente appelle de nouveau et demande la réduction de la facture. Le service clientèle refuse la demande car, les options ne sont pas valables en Amérique du Sud.
La cliente écrit un e-mail à la date du 25.06.2018 et mentionne avoir reçu la proposition des options par SMS et aucune information de l´invalidité des options en Amérique du Sud et elle demande de nouveau l'annulation des coûts.
À la date du 12.07.2018, la cliente nous fait parvenir de nouveau un e-mail et mentionne avoir payé partiellement le montant des factures car, le montant restant, à son avis est incorrect. Elle exige la mise en place la suspension des frais de rappel, ce qui a confirmé le service clientèle.
À la date du 19.04.2018, la cliente voyage à travers les Pays-Bas en Amérique du Sud. Aux Pays-Bas, elle a reçu l’information au sujet de roaming pour les Pays-Bas en matinée de la date du 19.04.2018, dans laquelle les options d'itinérance (roaming) étaient offertes.
SMS (Pays-Bas) : Economisez en étant à l'étranger (Etats-Unis exclus): Travel Surf: 100 Mo pour CHF 10.-. Travel Talk : 100 min. (appels sortants/entrants) pour CHF 10.- Activation: SMS gratuit avec texte "TSURF" ou "TTALK" au 255 (durée 10 jours) Plus d'options sur (mention du site internet du prestataire) Frais de roaming aucune option Pays-Bas CHF Appel local 1.79/min Vers la CH 1.79/min Entrant 0.79/min SMS 0.50 MMS 1.00 Data 4.00/2MB Désactiver SMS info *135#
Le soir du même jour, la cliente a atteint l'Equateur où, elle a eu l'information sur l'itinérance (roaming) pour Equateur mais, aucune option n'a été offerte.
SMS (Equateur) :Frais de roaming Equateur CHF Appel local 4.80/min Vers la CH 4.80/min Entrant 2.00/min SMS 0.60 MMS 1.00 Data 10.00/MB Désactiver SMS info *135#
Néanmoins, la cliente souscrit à la date du 22.04.2018, l'option TTALK.
À la date du 30.04.2018, la cliente s'est rendue au Pérou et a obtenu l´information de roaming pour le Pérou par SMS et aucune option n'a été offerte.
SMS (Pérou) : Frais de roaming Pérou CHF Appel local 4.80/min Vers la CH 4.80/min Entrant 2.00/min SMS 0.60 MMS 1.00 Data 10.00/MB Désactiver SMS info *135#
Néanmoins, la cliente a souscrit une autre option TTALK à la date du 03.05.2018.
Dans l’information de roaming reçue aux Pays-Bas, les options sont offertes car elles y sont valables. Dans les informations de roaming reçues vers l'Équateur et le Pérou, cependant, aucune option n'est offerte car il n'y a pas d'options disponibles. La cliente a été informée des tarifs en vigueur en Equateur et au Pérou. Les coûts ont été calculés correctement en fonction des tarifs applicables dans ce pays.
Dans la facture avec le numéro de facture: xxx en résulte des frais d’appels d´une somme de CHF 143.60 et la somme de CHF 5.90 pour les SMS envoyés.
Dans la facture avec numéro de facture: xxy en résulte des frais d’appels d´une somme de 448.- CHF et la somme de 4.80 CHF pour les SMS envoyés.
En outre, suite à la souscription des options invalides résulte deux (2) fois la facturation d’une somme de CHF 10.-.
Les coûts pour les SMS envoyés sont entièrement à la charge de la cliente. Les SMS ne sont inclus dans aucune option.
Le coût des options souscrites inutilisées peut être remboursé.
Par conséquent restent les frais d´appels d'itinérance (roaming) d’une somme de CHF 591.60. La cliente a été informée des tarifs de roaming et est responsable de l'utilisation de son appareil mobile. Cependant, on peut supposer que la cliente a considéré que les premières informations d'itinérance (roaming) pour les Pays-Bas étaient généralement valables. Elle n'était probablement pas au courant (convaincue) qu'elle téléphonait de l'étranger sans option valable.
Pour cette raison, sans aucune obligation légale (service juridique), la moitié (50%) du coût peut être remboursée.
CHF 315.80 (50% de coûts de roaming CHF 295.80 et les taxes pour les options 2x CHF 10.-). »
C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ
Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'Organe de conciliation des télécommunications est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'Organe de conciliation des télécommunications. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.
Par courriel non daté, Madame X a contesté la facturation des frais de roaming lors de son voyage en Equateur et au Pérou. Elle a précisé avoir reçu un SMS l'informant des options disponibles dans ces pays. Elle les a activées afin de maîtriser ses coûts. Elle a requis l'annulation des frais de roaming d'un montant de CHF 149.50.
Par courriel du 13 juin 2018, Y SA a indiqué que l'option TTalk n'est valable que pour les pays européens. Le prestataire a estimé ne pas être responsable de l'utilisation des services hors forfait et a précisé que le contenu de ses options est mentionné sur son site internet.
Par courriel du 20 juin 2018, Madame X a transmis une copie des SMS reçus mentionnant l'option TTalk100 alors qu'elle était en Amérique du Sud. Elle a donc cru que cette option était valable en Amérique du Sud. La cliente s'insurge d'avoir reçu des confirmations d'activation alors qu'elle se trouvait dans des pays non compris dans l'option. Elle a requis une solution au vu du monde exorbitant réclamé.
Par courriel du 24 juin 2018, Madame X a rappelé ne pas avoir reçu de réponse et a mentionné le contenu de sa réclamation. Elle a précisé avoir payé une partie de la facture contestée et a demandé un blocage de la procédure de rappel.
Par courriel du 25 juin 2018, Y SA a indiqué ne pas prendre en charge les consommations hors forfait. Le prestataire a rappelé le contenu de ses options et la manière de vérifier l'état d'une option sur un raccordement.
En l'espèce, Madame X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Y SA, dont A est une marque, sans succès.
Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'Ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.
D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN
1. Situation et problématique
Le présente litige repose sur le fait que Madame X a activé des options de roaming au Pérou et en Equateur, conformément au SMS envoyé par Y SA alors que les options proposées par le prestataire n’étaient pas valables dans ces pays. Il en résulte une facturation élevée de frais d’itinérance pour la cliente.
Dès lors, l’Ombudsman analysera va tenter de déterminer le bien-fondé de la facturation adressée à Madame X par Y SA.
2. Validité des coûts de roaming contestés
2.1 Validité de l’activation de l’option de roaming
L’Ombudsman constate que la cliente est liée avec le prestataire par un contrat d’abonnement « B », depuis le 22 décembre 2015. Cet abonnement comprend les appels illimités en Suisse et vers 43 pays européens ainsi que le Kosovo, l’internet mobile illimité, donc 1.5 gigaoctets en haut débit et l’envoi de SMS illimité vers le monde entier.
Le 19 avril 2018 à 9 heure 40, Madame X a reçu un SMS d’informations sur les options Travel Talk et Travel Surf. Elle a activé l’option Travel Talk le 22 avril 2018 en envoyant le SMS TTALK au 255, sur la base des informations fournies par SMS par Y SA. Le SMS précise que l’option coûte CHF 10.- pour 100 minutes de conversation téléphonique. La cliente se trouvait alors en Equateur.
Le 22 avril 2018, elle a reçu un SMS de confirmation d’activation de l’option « Roaming Talk ».
Madame X a répété l’opération à son arrivée au Pérou. Elle a réactivé l’option Travel Talk, le 3 mai 2018 alors qu’elle se trouvait au Pérou. Un SMS de confirmation d’activation lui est parvenu le jour-même de la part du prestataire.
Y SA a affirmé que l’option Travel Talk ne couvre que les pays européens et en aucun cas le Pérou et l’Equateur.
L’Ombudsman s’est rendu sur le site internet de A et a constaté que l’option ne couvre effectivement que les pays européens. Toutefois, ce détail ne figure pas dans le SMS reçu par Madame X.
L’Ombudsman estime que le SMS d’information reçu par Madame X le 19 avril 2018 n’est pas clair. En effet, le SMS ne mentionne nullement les pays compris dans l’option, ni les conditions. Par ailleurs, le message ne renvoie vers aucun lien internet précisant les conditions particulières de cette option. Le lien mentionné ne renvoie que vers la liste générale des options de A. Il va de soi que si Madame X avait activé une option indisponible sur son raccordement, elle aurait dû en être informée par le prestataire et l’option Travel Talk n’aurait pas dû être activée par le prestataire.
L’Ombudsman estime que l’option souscrite par la cliente n’est pas celle qu’elle souhaitait, puisqu’elle pensait qu’elle était valable depuis l’Equateur et le Pérou, en raison d’informations peu claires et incohérentes de la part du prestataire. L’erreur essentielle au sens de l’art. 23 CO pourrait trouver application.
2.2 Obligation d’information du prestataire
Madame X affirme ne pas avoir été informée par le prestataire que l’option activée n’était pas disponible là où elle se trouvait, étant persuadée d’avoir souscrit à un option valable depuis l’Equateur et le Pérou. Elle a donc utilisé les services d’itinérance durant son séjour en Equateur et au Pérou, sans se soucier de sa consommation.
Par ailleurs, l’Ombudsman remarque que Madame X a tenté de vérifier le statut de l’option, conformément aux informations contenues dans le SMS du 19 avril 2018, soit « suivez le statut de votre option, envoyez ‘STATUS au 255’ », mais n’a reçu aucune réponse.
L’Ombudsman rappelle que, d'après l'Ordonnance sur les services de télécommunication, les prestataires de téléphonie ont l'obligation d'indiquer à leurs clients, par écrit et de manière compréhensible, au moment de la conclusion du contrat, comment et où ils peuvent prendre connaissance des tarifs pratiqués et des options tarifaires disponibles en vue de réduire les coûts. Au chiffre 2 des conditions générales du prestataire il est indiqué que « les tarifs valables à la conclusion du contrat ainsi que d’autres descriptions des prestations de service sur les différents produits et les services publiés sur le site Web de A s’appliquent». L’Ombudsman s’est lui-même rendu sur le site internet du prestataire et il a facilement trouvé les informations nécessaires concernant les options de voyage ainsi que les prix de concernant le roaming.
Par ailleurs, l’opérateur est tenu, conformément à l’article 10a al. 2 OST, lors du passage sur un réseau de téléphonie mobile étranger, d’informer ses clients sans délai, gratuitement et de manière compréhensible, sur les coûts maximaux des services d’itinérance internationale des appels vers la Suisse (lit. a), des appels entrants (lit. b), des appels locaux (lit. c), de l’envoi de SMS (lit. d) et des transmissions de données, y compris envoi de MMS (lit. e). L’Ombudsman ne peut pas déterminer si Madame X a été informée des tarifs appliqués en Equateur et au Pérou. Il ressort toutefois qu’elle était consciente des coûts engendrés par l’utilisation des services mobiles depuis un pays étranger puisqu’elle souscrit d’elle-même à une option de roaming proposée par Y SA. Par ailleurs, le prestataire assure, dans sa prise de position, avoir adressé les SMS d’informations sur les tarifs en vigueur en Equateur et au Pérou. Dès lors, il était conscient d’où se trouvait sa cliente et que les deux options activées et facturées ne lui étaient d’aucune utilité.
Il semble que Madame X n’ait pas reçu de messages d’avertissement au sujet de sa consommation.
Selon le chiffre 3 des conditions générales du prestataire, « A n’est pas tenue de surveiller la consommation des prestations de service. Si les frais d’utilisation du client augmentent de manière excessive, A peut en informer le client mais n’y est pas contrainte. »
L’Ombudsman tient à préciser que bien qu’un SMS d'avertissement de la part du prestataire n’est pas obligatoire, une telle procédure lui serait vivement conseillée.
L’Ombudsman est d’avis que Y SA aurait dû informer la cliente que, malgré la confirmation de l’activation de l’option par SMS, l’option Travel Talk n’était pas disponible depuis le pays où elle se trouvait.
2.3 Responsabilité de la cliente
Bien que l’Ombudsman comprenne bien le désarroi dans lequel se trouve la cliente face aux informations erronées et contradictions du prestataire, il tient toutefois à rappeler qu’il est de notoriété publique que « surfer » et téléphoner à l’étranger par le biais d’un téléphone mobile coûte cher. Au vu de cet élément, l’Ombudsman estime que la cliente doit s’informer de manière régulière sur l’état de la facture de son opérateur lorsqu’elle surfe et téléphone à l’étranger, cela quand bien même elle a acheté une option.
3. Conclusions
L’Ombudsman estime que le prestataire a une obligation de renseignement, notamment au sujet des services souscrits. De son côté, Madame X avait la possibilité de vérifier sa consommation depuis son compte-client en ligne.
Les frais suivants sont contestés par la cliente :
- facture du 2 mai 2018 : CHF 149.50 de frais d’appels en roaming + CHF 10.- pour l’option
- facture du 1er juin 2018 : CHF 452.80 de frais d’appels en roaming + 10.- pour l’option, soit CHF 602.30 de frais d’appels en roaming + CHF 20.- pour l’option Travel Talk = CHF 622.30.
L’Ombudsman estime que les informations mentionnées sur le SMS envoyé par Y SA ne sont pas claires et qu’il ne précise pas de lien internet sur lequel Madame X aurait pu trouver les conditions de l’option. L’Ombudsman estime que le prestataire aurait pu avertir la cliente des frais de roaming élevés afin que cette dernière prenne rapidement des dispositions et limite sa consommation. Il est très probable que Madame X se serait rendue compte d’un problème lié à son option si elle en avait été informée. Même si aucune obligation légale n’oblige le prestataire à informer un client sur sa consommation, l’Ombudsman rappelle que le client constitue la partie faible au contrat et qu’il a un besoin accru de protection.
Même si Madame X est responsable de l’utilisation de son raccordement et de vérifier sa consommation, l’Ombudsman estime que la cliente avait pris ses dispositions en souscrivant à une option qu’elle a cru, de bonne foi, valable sur son raccordement et pour les services depuis l’Equateur et le Pérou.
L’Ombudsman est d’avis que Y SA devrait accorder un crédit de CHF 602.30 sur le compte-client, Madame X payerait ainsi les CHF 20.- liés aux deux activation de l’option Travel Talk.
Dans le cas où la présente proposition de conciliation a été exécutée totalement ou partiellement avant la signature des deux parties, l'accord est rempli en ces points. Dès lors, les droits et obligations en découlant s'éteignent.
E. PROPOSITION DE CONCILIATION
- Y SA accorde un crédit de CHF 602.30 sur le compte-client au nom de Madame X, dans les 10 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée par les deux parties et par l’Ombudsman.
- Madame X s’acquitte d’un éventuel solde ouvert en lien avec les factures du 2 mai 2018 n°xxx et du 1er juin 2018 n°xxy liées au numéro 07x xxx xx xx, selon les termes et délais fixés par Y SA.
- Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.
Berne, le 27 août 2018
Dr Oliver Sidler
Ombudsman