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Le Net Promoter Score utilise un score différencié pour montrer comment la proportion de clients qui recommanderaient une marque, une entreprise, un produit ou un service à d’autres devrait être évaluée par rapport aux clients qui ne feraient pas une telle recommandation ou qui sont neutres à son sujet.
Le Net Promoter Score fournit ainsi des informations relativement claires sur la manière dont les clients ont tendance à se comporter dans le marketing de recommandation. Le Net Promoter Score peut être utilisé pour tirer des conclusions sur l’engagement des clients envers un produit. Cela permet d’axer plus spécifiquement la gestion de l’expérience client sur l’amélioration de la satisfaction de la clientèle et de prendre les mesures qui s’imposent.
Le Net Promoter Score (NPS) est une méthode de mesure de la satisfaction et de la fidélité des clients à une entreprise, une marque, etc. Le Net Promoter Score est une méthode de mesure de la satisfaction et de la fidélité des clients à une entreprise, à une marque, etc. La base de cette mesure est le fait que les clients font ou feraient une recommandation.
La question centrale est la suivante : Quelle est la probabilité qu’un client recommande une entreprise (une marque, un produit, un service, etc.) à un ami ou un collègue ?
Notre méthodologie pour déterminer le taux de recommandation net
Le Net Promoter Score est calculé sur la base d’enquêtes clairement centrées sur la question centrale. Ces enquêtes doivent avoir une structure normalisée afin d’obtenir un résultat comparable. Il est important d’accorder un degré élevé d’attention à l’enquête elle-même et de formuler clairement et en nombre limité les questions individuelles. C’est la seule façon d’empêcher la volonté fondamentale des clients de participer à de telles enquêtes.
Outre la question centrale de la volonté de recommander l’enquête à d’autres, la question du « pourquoi » est un élément important de l’enquête de satisfaction de la clientèle. Il s’agit donc toujours de savoir pourquoi une recommandation est faite ou non. Il est possible d’en tirer des conclusions sur les raisons de la décision du client et de définir des mesures permettant d’influencer les résultats d’autres enquêtes.
Avantages et inconvénients de la méthodologie
Les avantages de la méthodologie de l’enquête
– Une façon conviviale de mesurer la satisfaction de la clientèle
– Facile à gérer
– Fournit des informations immédiates sur la probabilité de la recommandation
– C’est une méthode reconnue, qui permet des comparaisons avec les concurrents mais aussi avec d’autres industries.
Les inconvénients
– Réponses différentes (en fonction du sexe, de l’origine)
– Diverses méthodes d’évaluation des résultats de l’enquête conduisent à une dilution de la valeur informative
– Le lien entre la croissance de l’entreprise et la SNPP n’est pas prouvé pour toutes les industries.
Si l’on compare les avantages et les inconvénients de la méthode, on a l’impression que le score net de promoteur offre une méthode relativement simple pour mesurer la satisfaction des clients et le taux de recommandation, mais qu’il ne peut être considéré de manière absolue et statique.
Comment nous calculons le taux de recommandation net
Pour l’évaluation du score net de promoteur, il est décisif de savoir si une mesure transactionnelle ou relationnelle est effectuée. La mesure transactionnelle est une évaluation impulsive, dans laquelle une impression à court terme du client détermine généralement l’évaluation.
La situation est différente avec la mesure relationnelle. Ici, le client a déjà développé un certain attachement à l’entreprise ou au produit (service, etc.). En conséquence, une impression à long terme du client domine dans l’évaluation, ce qui conduit à une évaluation relativement consolidée.
Un score net de promoteur comparable ne peut être déterminé à partir des réponses des clients que si, par exemple, les possibilités de réponse sont réparties sur une échelle de 0 à 10. Les balances doivent à nouveau être subdivisées en trois parties.
Section 1 – Notations de 0 à 6
Nous appelons ces clients des critiques. Ils donnent un jugement négatif à moyen sur la question concernée. Cela nous amène à la conclusion que ces clients ne feraient probablement pas de recommandation.
Section 2 – Cote de 7 à 8
Les clients passifs donnent des points entre 7 et 8. Ici aussi, il est évident qu’une recommandation ne sera probablement pas faite, mais qu’il ne faut pas s’attendre non plus à un rejet fondamental.
Section 3 – Cote de 9 à 10
Ce sont les vrais promoteurs. Ces clients sont très disposés à recommander, ce qui, dans le cas le plus probable, conduira à de véritables recommandations.
Lors du calcul du Net Promoter Score, nous déduisons le pourcentage de critiques du pourcentage de promoteurs.
Exemple : Si 45 promoteurs et 40 critiques sont déterminés dans une enquête auprès de 100 clients, cela donne un NPS de 45 – 40 = NPS 5.
L’évaluation
L’évaluation du taux de recommandation net déterminé et calculé n’a de sens que si des calculs comparables d’autres sociétés sont disponibles. Une SNPP de 5, par exemple, sans facteur de comparaison n’a aucun sens en soi.
Par conséquent, il est important de disposer d’un facteur de référence pour l’évaluation de la SNPP, qui résulte des différentes SNPP de plusieurs entreprises dans un secteur. De plus, il peut être utile de répéter les enquêtes dans un délai précis afin de déceler les changements importants dans la SNPP. De tels changements peuvent fournir des informations précieuses sur l’efficacité des mesures prises. Toutefois, il convient également de noter ici qu’un changement positif dans la SNPP d’une entreprise individuelle a peu d’importance.
Sans benchmarking avec les concurrents, le Net Promoter Score ne fournit pas un résultat représentatif sur le taux de recommandation d’une entreprise par rapport aux acteurs du marché.
Poursuite de l’évolution du taux de recommandation net
Le Net Promoter Score ne peut pas seulement être utilisé pour mesurer la satisfaction des clients et les taux de recommandation. D’autres domaines sont également envisageables et sont déjà en cours de mise en œuvre.
Voici des exemples d’autres domaines d’application de la SNPP
– satisfaction du personnel
– Réputation dans les réseaux sociaux
– Mentions d’une marque dans les réseaux sociaux (Social Influence Marketing Score)
et d’autres domaines et questions similaires.
Les spécialistes de bewertungsmarketing.ch sont de véritables experts dans l’étude, le calcul et l’évaluation du Net Promoter Score et combinent toujours l’évaluation du NPS avec le benchmarking d’entreprises comparables. L’intégration du NPS dans la gestion de l’expérience client et dans les processus de mystery shopping et de benchmarking est l’une des spécialités des experts expérimentés de Digital Perspectives GmbH et bewertungsmarketing.ch.