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Am Ende jedes Umzugsauftrags, wenn wir uns vom Kunden verabschieden und ihm die Hand schütteln, denken wir alle an dasselbe.
Unser Tipp. Und ob einer kommt oder nicht.
Tipps sind heutzutage ein ziemlich heißes Thema, aber schon früh in meiner Umzugskarriere habe ich gelernt, kein Trinkgeld zu erwarten. Ich habe immer darauf gehofft, aber egal, wie sehr wir uns anstrengen oder wie gut wir unsere Arbeit machen, am Ende liegt alles in der Hand des Kunden.
Aber es liegt nicht völlig außerhalb unserer Kontrolle. Wenn wir ein paar einfache Ideen berücksichtigen, können wir die Chance, dass der Kunde Ihnen ein wohlverdientes Trinkgeld gibt, wirklich erhöhen.
Es geht um Erwartungen
Die meisten Kunden haben eine Bar, von der sie erwarten, dass sie alle Dienstleistungsunternehmen, einschließlich Umzugsunternehmen, räumen. Sie erwarten von uns, dass wir pünktlich erscheinen, wissen, was wir tun, uns um ihre Sachen kümmern und professionell handeln. Sie könnten auch erwarten, dass Umzugshelfer Uniform oder zumindest passende Firmen-T-Shirts tragen.
Aber das ist nur die Grundlinie. Wenn wir sie wirklich umhauen und ihre Erwartungen übertreffen können, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie mehr Trinkgeld geben. Das Bedauerliche ist, dass wir nicht kontrollieren oder vorhersagen können, wann wir unsere Kunden auf diese Weise begeistern können. Denken Sie daran: Der Kunde erwartet von uns bereits, dass wir all die Dinge tun, die wir jeden Tag tun. Um Ihren Kunden wirklich zu beeindrucken und das Unerwartete zu tun, brauchen Sie eine Gelegenheit.
Diese Chance zeigt sich möglicherweise auch nicht immer so, wie Sie es sich vorstellen. Hier sind ein paar Geschichten, die zeigen, was Sie tun können, um diese Gelegenheiten wahrzunehmen und sie zu nutzen, um das Trinkgeld zu erhalten, das Sie suchen.
Schwierige Entscheidungen über Mitarbeiter treffen
Man denkt vielleicht, dass man bei der Arbeit die Zähne zusammenbeißt, wenn sich ein Mitarbeiter unprofessionell verhält. Schließlich verlieren Sie ein Mitglied, wenn Sie es zurückschicken, und die Arbeit wird länger dauern. Vielleicht befürchten Sie auch, dass der Kunde Sie und Ihr Unternehmen in einem schlechten Licht sieht, aber schlechtes Verhalten zu bekämpfen, bevor es außer Kontrolle gerät, wird seine Meinung auf lange Sicht tatsächlich verbessern.
Ich hatte zum Beispiel einmal einen Arbeiter, dessen Spitzname „Train“ war, was „Güterzug“ bedeutet. Und An einem Samstag Mitte Juni, als das Geschäft mit dem Wetter immer heißer wurde, kam es zu einem Zugunglück.
Ich weiß nicht, was sein Deal an diesem Tag war. Er wollte es mir nicht sagen, selbst als ich ihn außer Hörweite des Kunden und des Rests der Crew zur Seite zog. Von Anfang an hatte er sich über den LKW, die Ausrüstung und den langen Transport von der Haustür zur Straße beschwert, weil wir nicht in die Einfahrt konnten. Die anderen Jungs in der Crew waren „langsam und dumm“. Der Kunde „wusste nichts über das Verpacken von Kartons.“ Und der Kunde steht direkt vor Ort.
Also sagte ich ihm, dass er für heute fertig sei.
„Kunden hingegen wissen nicht, wie man einpackt oder umzieht. Wenn Sie die Möglichkeit sehen, Ihr Wissen weiterzugeben und ihre Umzugserfahrung ein wenig zu verbessern, ist es wahrscheinlich eine gute Idee, sich zu Wort zu melden.“
Ich war ehrlich zum Kunden. Ich sagte ihr, dass mir sein Verhalten leid tat und dass Train bis zu diesem Zeitpunkt ein guter und vielversprechender Macher gewesen sei. Dann sagte ich ihr, dass ich beschlossen hatte, ihn nach Hause zu schicken. Das bedeutete natürlich, dass die Arbeit etwas länger dauern würde. Ich versicherte ihr, dass wir die Arbeit erledigen würden und dass ich die Kosten übernehmen würde, wenn wir den Kostenvoranschlag für den Umzug übertreffen würden.
Den anderen Arbeitern ging es gut, dass Train nicht in der Nähe war. Sie waren tatsächlich voller Energie, weil er plötzlich weg war. Sie haben großartige Arbeit geleistet und wir waren in weniger als einer Stunde über der geschätzten Zeit fertig, was mit einem Mann weniger bedeutete, dass die endgültige Bilanz tatsächlich unter der Schätzung lag.
Als wir mit dem Papierkram fertig waren, entschuldigte ich mich noch einmal bei Train, aber sie sagte, sie schätze die Art und Weise, wie die Jungs und ich alles gehandhabt hätten, und gab uns beiden einen tollen Tipp.
Seien Sie ehrlich, wenn Sie Fehler machen
Obwohl Sie stets Vorsichtsmaßnahmen treffen und Sicherheitsrichtlinien befolgen sollten, kommt es dennoch zu Unfällen, egal was passiert. Und wenn doch, ist es am besten, offen und ehrlich damit umzugehen.
An einem dieser seltsamen Wintertage, an denen das Wetter nicht entscheiden konnte, was wir tun sollten, luden wir einmal die Sachen eines Kunden aus. Es würde schneien, dann Schneeregen, dann regnen und dann wieder schneien, und der Boden war mit einer nassen, rutschigen Mischung aus allem bedeckt.
Wir waren etwa zur Hälfte fertig, als zwei aus der Crew ein hohes, ziemlich schweres Bücherregal den Vordergang hinauftrugen. Der Typ hinten rutschte auf der nassen Schiefertafel aus und das untere Ende des Bücherregals rutschte ihm aus den Händen. Es schlug mit einem dumpfen Schlag und einem Krachen auf der Schiefertafel auf, als ein Stück des Holzsockels sauber von der hinteren unteren Ecke abplatzte.
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Es könnte verlockend sein, so etwas als Transportschaden abzutun. vor allem, weil der Kunde aus einem anderen Bundesstaat umgezogen war und seine Sachen also eine weite Strecke zurückgelegt hatten.
Stattdessen erzählte ich dem Kunden nicht nur, was passiert war. Ich zeigte ihr das abgebrochene Stück Holz. Dann sagte ich ihr, sie könne sich dafür entscheiden eine Klage einreichenund was von da an passieren könnte, wenn sie es täte.
Das Wetter ließ nie nach, aber der Rest des Entladens verlief gut. Und am Ende hat uns der Kunde ein sehr gutes Trinkgeld gegeben. Sie legte Wert darauf, sich noch einmal dafür zu bedanken, dass sie ihr von dem Bücherregal erzählt hatte und, was noch wichtiger war, wie sie die Situation in den Griff bekommen konnte.
Nutzen Sie Ihr Umzugs-Know-how
Nach all den Schritten, die Sie und Ihre Mitarbeiter durchgeführt haben, bekommen Sie einen Eindruck von den Best Practices und davon, wie die Dinge ablaufen sollten. Kunden hingegen wissen nicht, wie man einpackt oder umzieht. Wenn Sie die Möglichkeit sehen, Ihr Wissen weiterzugeben und ihre Umzugserfahrung ein wenig zu verbessern, ist es wahrscheinlich eine gute Idee, sich zu Wort zu melden.
Zu Beginn eines großen Umzugs fand ich einen Karton ohne Klebeband. Die Klappen wurden einfach ineinander gefaltet. Anscheinend war dem Kunden das Band ausgegangen. Darüber hinaus fühlten sich mehrere andere Kartons halbleer an, als ich sie aufhob, und ein Karton aus der Küche fing an zu klirren, als ich ihn bewegte.
Es war alles eine Katastrophe. Es läge auch zu 100 % in der Verantwortung des Kunden, wenn am Ende etwas kaputt gehen würde. Und das Zeug würde definitiv kaputt gehen.
„…[W]Wir können nicht kontrollieren oder vorhersagen, wann wir unsere Kunden auf diese Weise begeistern können. Denken Sie daran, dass der Kunde bereits von uns erwartet, dass wir all die Dinge tun, die wir jeden Tag tun …[and] Um das Unerwartete zu tun, braucht man eine Gelegenheit.“
Das Problem war, dass ich die Kartons nicht wirklich selbst umpacken konnte. Wie Sie wahrscheinlich wissen, steht PBO für Packed By Owner. Es ist das, was wir auf dem Inventarblatt für jede Kiste vermerken, die der Besitzer selbst gepackt hat. Wenn wir kein PBO schreiben, kann der Kunde behaupten, dass wir es verpackt haben, was bedeutet, dass wir für seine schlecht verpackten Gläser und Tassen verantwortlich sind, von denen es mittlerweile eine Million Stück gibt.
Das Schreiben von PBO bedeutet, dass der Kunde für die Box und ihren gesamten Inhalt von Anfang bis Ende verantwortlich ist. Es handelt sich um einen juristischen Begriff, der uns vor der Haftung für Fahrlässigkeit oder Unvermögen des Kunden schützt, und er hat sehr präzise Auswirkungen.
Als meine Jungs eine kurze Vormittagspause machten, erklärte ich dem Kunden das alles, einschließlich des Teils, dass ich tatsächlich (oder offiziell) nichts einpacken könne, ohne ihm dafür etwas zu berechnen. Ich könnte ihm jedoch eine halb aufgebrauchte Rolle Klebeband aus dem LKW geben und ihm aus nächster Nähe Ratschläge geben, wie er seine Kartons sicher verpackt.
Am Ende war der Kunde zufrieden und immer noch die volle Verantwortung für seine Boxen. Ich habe dafür gesorgt, dass ihm absolut klar war, was PBO bedeutet, nur um sicherzugehen. Und dann steckte er mir einen Fünfziger zu.
Letztlich bleibt es den Kunden überlassen, wie viel Trinkgeld sie geben – oder auch wenn sie überhaupt Trinkgeld geben. Das heißt aber nicht, dass wir nicht immer eine gute, professionelle Einstellung bewahren oder aufhören sollten, nach Wegen zu suchen, über das hinauszugehen.
Wie diese Geschichten gezeigt haben, können Probleme manchmal zu einer Chance werden, Ihre Crew und Ihr Unternehmen wirklich zum Glänzen zu bringen. Die Kunden werden es zu schätzen wissen, und Ihre Chancen auf ein kleines Extra-Dankeschön in Form eines Trinkgeldes am Ende der Arbeit werden sich auf jeden Fall erhöhen. Viel Glück!