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Il Signor X ha deciso di trasferire il suo numero, dalla società Y SA alla società Z, e ha dunque inoltrato la delega per il trasferimento del numero, facendo attenzione a rispettare i termini stabiliti. Il cliente ha tuttavia constatato che la richiesta di portabilità non è avvenuta in modo corretto e Y SA ha continuato a fatturare i costi mensili anche dopo la richiesta di portabilità del numero verso un altro operatore. L’Ombudsman ha potuto constatare nella proposta di conciliazione che il cliente ha inoltrato presso il nuovo fornitore una richiesta di trasferimento nel rispetto dei termini di disdetta. Y SA non ha tuttavia ricevuto la richiesta di trasferimento secondo le modalità e i termini di disdetta stabiliti. L’Ombudsman ha chiesto a Z di determinarsi al riguardo ma questa società non ha fornito alcuna presa di posizione. L’Ombudsman ha informato le parti che non aveva la possibilità di individuare le cause concrete che hanno condotto a una richiesta di portabilità tardiva. Le osservazioni della Y SA apparivano plausibili. Neppure il cliente poteva essere ritenuto responsabile per tale irregolarità. L’Ombudsman ha proposto al fornitore Y SA di annullare, oltre alla tassa di disdetta di CHF 50.00, anche la spesa di sollecito di CHF 30.00. Dato che il cliente ha potuto utilizzare il servizio del fornitore fino alla data del trasferimento, avvenuta il 19 marzo 2018, è stato invitato a saldare l’importo a favore di Y SA, pari a CHF 110.85. Dopo l’accredito di questo importo, è stato proposta al fornitore di ritirare a proprie spese la procedura di recupero credito.
PROPOSTA DI CONCILIAZIONE
L’11 ottobre 2018, l’Ombudsman ha avviato una procedura di conciliazione tra le parti interessate e ha esaminato la richiesta del cliente con gli allegati ricevuti. Egli ha in seguito chiesto al fornitore di inviargli una presa di posizione. Dopo aver esaminato le dichiarazioni delle parti e tutti gli allegati, ha presentato una proposta di conciliazione.
La proposta di conciliazione prende in considerazione sia le argomentazioni del cliente, sia quelle del fornitore. Se necessario, vengono esposte anche discussioni giuridiche. Nell'ambito di questa procedura di conciliazione sono esaminati solo gli elementi principali della richiesta di conciliazione e della presa di posizione del fornitore. L'Ombudsman non ha la possibilità di verificare quanto addotto dalle parti come avviene invece in una regolare procedura giudiziaria.
A. RAGIONAMENTO NELLA RICHIESTA
Dalla richiesta del Signor X si deduce quanto segue:
“In data 5 dicembre 2017 inoltrai a mezzo posta svizzera alla società di telecomunicazione Z regolare delega firmata e datata per richiesta di trasferimento e portabilità del mio numero 07…, che era in questa data gestito dalla società Y SA, tale richiesta rientrava nei termini di legge di 60 giorni per le richieste di trasferimento e portabilità e/o disdetta di contratto. La mia richiesta non veniva gestita e lavorata nei termini da me regolarmente inoltrata, faccio presente che telefonai svariate volte al servizio clienti di Z, il quale mi rassicurava più volte che la mia richiesta fu regolarmente inoltrata alla società Y SA per l'operazione di trasferimento e portabilità.Trascorso il periodo utile, ed entro i quali ricevetti anche gli sms di conferma da parte della società Y SA che il mio numero era passato regolarmente alla gestione di Z, Y SA continuavano a fatturarmi costi mensili, faccio presente che io ero tenuto a pagare le fatture di Y SA fino al 9 febbraio 2018, ed ho le ricevute postali regolari, inoltre ricevetti una ulteriore fattura di CHF 59.95 che sforava il periodo regolare e che pagai senza problemi, ma Y SA continuava ad inviarmi fatture dicendomi che era giusto che le pagassi fino a maggio 2018, vi ricordo che ricevetti da Y SA il primo sms di conferma trasferimento in data 6 febbraio 2018, quindi entro i termini corretti, ma ad oggi mi chiedono il pagamento attraverso la società di recupero credito V SA, da cui ho ricevuto mezzo posta semplice, in data 24 settembre 2018, al mio indirizzo italiano la richiesta del pagamento della somma di CHF 327.40 di cui CHF 190.85 come importo principale, CHF 0.55 di interessi, e CHF 136.- di morosità. Io non ho alcun debito verso la società Y SA, ne tantomeno verso la società V SA.”
Scopo perseguito dalla procedura di conciliazione: “Desidero la cancellazione totale della loro richiesta di un credito inesistente ed altresì fuori legge, ragione per cui mi rivolgo a voi per la risoluzione bonaria della faccenda.”
B. PRESA DI POSIZIONE DEL FORNITORE
Dalla presa di posizione di Y SA si deduce quanto segue:
«Il 5 marzo 2018, il Signor X ci ha contattato per informarci che la richiesta di portabilità era stata rifiutata, nonostante l'invio del suo SMS al ....
Infatti, quando si chiede la portabilità, se il numero del cliente con noi è un numero con scheda prepagata, egli deve inviare un SMS con la parola SÌ al ..., al fine di liberare la linea. Per questo motivo il cliente ha ricevuto un SMS da parte nostra che gli chiedeva di inviare SÌ a questo numero.
La richiesta è stata rifiutata perché il numero del cliente era ancora attivo come abbonamento e non come numero con scheda prepagata. Responsabile del problema è Z che ci ha inviato due volte una richiesta di portabilità, per un numero con scheda prepagata senza il nome e il cognome del cliente. L'SMS è stato inviato direttamente al cliente, come se avesse un numero con scheda prepagata, ma la richiesta ha dovuto essere rifiutata. Z avrebbe dovuto inviare un modulo di portabilità per un abbonamento, con tutte le informazioni complete.
Dopo aver chiesto maggiori dettagli al reparto interessato, si scopre che Z ha inoltrato la richiesta per un numero con scheda prepagata e senza nome. Abbiamo dovuto rifiutare la richiesta per entrambi i motivi. Anche correggendo e rilanciando la richiesta, una seconda e terza volta, Z non ha menzionato il nome del cliente. Quando finalmente Z ha registrato correttamente la portabilità, è stata rifiutata perché la data di portabilità era errata.
Z ha poi fatto una nuova richiesta che abbiamo accettato e in seguito, l’hanno cancellata.
Abbiamo accettato la portabilità per il 19 marzo 2018 dopo aver eccezionalmente chiesto al nostro reparto di permettere al cliente di sciogliere il contratto senza rispettare il preavviso di due mesi. Il Signor X ha utilizzato i nostri servizi fino al 19 marzo 2018.
Secondo le nostre condizioni generali, le fatture devono essere saldate entro la data indicata sulla fattura stessa, cioè il 28 di ogni mese. In caso di ritardo di pagamento, la nostra procedura legale di sollecito si attiva. Se è in mora di pagamento, Y SA può disdire il contratto senza preavviso e trasferire il fascicolo alla sua agenzia di riscossione crediti.
Sono stati inviati diversi solleciti al Signor X. Ciò nonostante, un importo di CHF 190.85 è rimasto aperto ed è stato trasferito alla società di recupero crediti, il 23 agosto 2018.
Il trasferimento del saldo di CHF 190.85 all'agenzia di recupero crediti è corretto. Y SA non ha commesso errori.
Le richieste di portabilità sono state rifiutate più volte da Y SA perché i moduli inviati da Z erano errati. Infine, il trasferimento del suo numero è avvenuto eccezionalmente il 19 marzo 2018, senza il preavviso di due mesi.
Il Signor X ha potuto utilizzare i nostri servizi fino al 19 marzo 2018 e l'utilizzo è visibile sulle fatture.
Siccome le fatture non sono state pagate in tempo, Y SA ha trasferito l’ammontare di CHF 190.85 alla sua agenzia di riscossione crediti.
Visto la situazione, vorremmo agire a favore del Signor X e gli proponiamo di ritirare il fascicolo da V SA, solo contro un pagamento di CHF 140.85. Si tratta della somma di CHF 190.85 meno la tassa di sospensione di CHF 50.00, fatturata inviata dopo la disdetta del contratto.
Dopo aver ricevuto il pagamento di CHF 140.85, la procedura di recupero credito sarà ritirata.
Per il pagamento, il Signor X dovrà utilizzare i seguenti dati (...)»
C. PRESUPPOSTI PER UNA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE
Ai sensi dell’art. 12c cpv. 1 della Legge sulle telecomunicazioni (LTC / RS 784.10) e dell’art. 43 cpv. 1 dell’Ordinanza sui servizi di telecomunicazione (OST / RS 784.101.1) è possibile rivolgersi ad ombudscom, in qualità d'Organo di conciliazione, nel caso di controversie di diritto civile fra clienti e fornitori di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto. Gli ulteriori presupposti per poter avviare la procedura di conciliazione sono regolati dall’art 45 cpv. 2 OST così come dall’art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti di ombudscom. La richiesta di conciliazione deve essere presentata con il formulario previsto. La parte richiedente deve inoltre dimostrare in maniera credibile di aver tentato, negli ultimi 12 mesi, di trovare una soluzione. La richiesta di conciliazione non può essere palesemente indebita né un tribunale ordinario o un tribunale arbitrario possono già occuparsi della medesima questione.
Con e-mail del 7 ottobre 2018, il cliente contesta presso il fornitore Y SA la richiesta di pagamento di CHF 190.85 oltre agli interessi di CHF 0.55 e di morosità di CHF 136.00. Il cliente osserva di aver disdetto il contratto entro i termini contrattuali indicati. Egli chiede pertanto l’annullamento della fattura.
Con risposta del 9 ottobre 2018, il fornitore informa il cliente che il suo nuovo fornitore Z ha inviato dapprima una richiesta di portabilità con nome e cognome errati e poi senza nome. La richiesta non è dunque stata accettata. In seguito, la portabilità è stata accettata ma Z l’ha annullata. La portabilità è infine avvenuta il 19 marzo 2018. La fattura inviata al cliente sarebbe corretta. Visto che il Signor X non ha saldato l’importo richiesto, questo è stato trasmesso alla società di recupero credito.
Le parti non hanno trovato alcun accordo.
Il Signor X ha dimostrato credibilmente il suo tentativo di trovare un accordo con Y SA. Dal momento che anche gli altri presupposti per avviare una procedura di conciliazione sono soddisfatti, l’Ombudsman ha la competenza per fungere da mediatore fra le parti nell’ambito della procedura di conciliazione.
D. CONSIDERAZIONI DELL'OMBUDSMAN
1. Situazione iniziale e problematica
Il Signor X ha stipulato, il 12 febbraio 2016, un contratto con il fornitore Y SA con il piano tariffario ... a un prezzo di CHF 99.00 mensili, con una durata contrattuale minima di 24 mesi e la possibilità di disdetta con un preavviso di 60 giorni al termine della durata minima o di ogni eventuale prolungamento successivo di un mese.
Dalla documentazione presentata si evince che il cliente ha compilato, il 5 dicembre 2017, un formulario per una delega di trasferimento del suo numero 07… verso il fornitore Z. Si evince dal formulario che chiedeva di rispettare la durata del suo contratto di telefonia mobile di 24 mesi che stabiliva appunto un preavviso di 60 giorni. La disdetta era dunque prevista per il 12 febbraio 2018, data alla quale doveva essere trasferito il numero del cliente verso il nuovo fornitore.
Nonostante la richiesta di portabilità per il 12 febbraio 2018, il numero è stato trasferito verso il nuovo operatore il 19 marzo 2018. Y SA ha osservato che il cliente ha continuato ad utilizzare il collegamento e che vi era un saldo scoperto a suo carico pari a CHF 190.85 che ha trasferito alla società di recupero credito V SA.
Nella presente procedura di conciliazione deve essere stabilito come e quando è stata inoltrata la richiesta di portabilità presso il fornitore Y SA.
L'Ombudsman verifica i fatti e i problemi giuridici e presenta una soluzione alle parti interessate.
2. Termini di disdetta e portabilità del numero
Il contratto sottoscritto con il fornitore Y SA prevedeva una durata minima di 24 mesi; stipulato il 12 febbraio 2016 terminava il 12 febbraio 2018. Una disdetta era possibile con un preavviso di due mesi. Il cliente dichiara di aver inoltrato una richiesta di trasferimento del numero di telefono cellulare (07...) il 5 dicembre 2017 per invio postale. Anche dall’ulteriore corrispondenza elettronica risulta che il cliente ha trasmesso un’e-mail di richiesta rispettivamente di conferma di portabilità il medesimo giorno. L’Ombudsman constata che una delega di portabilità poteva essere inoltrata a Y SA al più tardi entro il 12 dicembre 2017. Viste le affermazioni e la documentazione presentate, l’Ombudsman parte dal presupposto che il cliente ha rispettato i termini contrattuali di disdetta.
Ai sensi delle Prescrizioni tecniche e amministrative concernenti la portabilità dei numeri tra fornitori di servizi di telecomunicazione (Allegato 1 dell’Ordinanza della Commissione federale delle comunicazioni del 17 novembre 1997 concernente la legge sulle telecomunicazioni; RS 784.101.112 / 1) i fornitori di servizi di telecomunicazione devono disciplinare le procedure tecniche e amministrative necessarie alla portabilità dei numeri e al trattamento dei collegamenti verso numeri portati nel quadro dei loro accordi d’interconnessione (cfr. Prescrizioni tecniche e amministrative; 3 Requisiti generali; requisito 5). Se un utente intende cambiare fornitore, mantenendo il proprio numero, deve dare l'incarico al fornitore ricevente di portare il numero. In assenza di ulteriori disposizioni nell'accordo d'interconnessione tra il fornitore di origine e il fornitore ricevente, quest'ultimo deve occuparsi del coordinamento amministrativo della portabilità del numero e informare al riguardo gli altri fornitori entro al massimo un giorno lavorativo a partire dalla data in cui il numero è stato portato. Un utente può autorizzare il fornitore ricevente a richiedere la disdetta del servizio e la portabilità del numero presso il fornitore di origine. Il fornitore di origine è tenuto ad adempiere una richiesta di portabilità nel rispetto delle norme sulle telecomunicazioni a prescindere dalle eventuali controversie di diritto civile, in particolare con il cliente (cfr. Prescrizioni tecniche e amministrative; 5.1 prima portabilità di un numero; Requisito 1 e Requisito 2a).
Al riguardo va osservato che l’Ombudsman non ha la competenza di esaminare concretamente come sia avvenuta la procedura di portabilità fra le parti interessate. Egli, infatti, non può ordinare un’indagine probatoria come un giudice nell’ambito di una procedura giudiziaria ordinaria. Egli si basa unicamente sulla documentazione inoltrata dalle parti. Un eventuale accordo d’interconnessione fra i fornitori che regoli la procedura di trasferimento di un numero, non è stato presentato. Nell’ambito di questa procedura l’Ombudsman ha chiesto a Z di determinarsi con scritto del 9 novembre 2018. Il fornitore non ha dato seguito a tale richiesta. Il Signor X ha osservato di aver chiamato più volte il nuovo fornitore per chiedere informazioni sullo svolgimento della procedura. Il fornitore avrebbe assicurato al cliente che il numero sarebbe stato trasferito regolarmente.
Y SA ha, al contrario, dichiarato che la richiesta di portabilità è stata trasmessa in modo errato. Questa, infatti, sarebbe stata inoltrata come richiesta di portabilità per un numero con scheda prepagata, senza nome né cognome del cliente. Il nuovo fornitore avrebbe invece dovuto inviare un formulario di portabilità per un abbonamento con le informazioni complete. La richiesta di portabilità corretta è stata inoltrata dal nuovo operatore quando i termini di disdetta erano già scaduti. Y SA ha comunque accettato la portabilità senza tener conto del preavviso di due mesi.
Sebbene non sia possibile esaminare la causa della portabilità tardiva , le spiegazioni presentate da Y SA risultano plausibili. Come e perché il nuovo fornitore, che è stato chiamato a determinarsi al riguardo, non abbia inoltrato una richiesta di portabilità secondo la forma richiesta ed entro i termini corretti, ossia entro il 12 dicembre 2017, per poter trasferire regolarmente il numero di telefono del cliente, non può essere appurato nella presente controversia. Tale esame potrà fare l’oggetto di un’eventuale procedura di conciliazione riguardante il fornitore Z.
L’Ombudsman parte dal presupposto, sulla base delle informazioni e della documentazione agli atti, che la richiesta di portabilità è stato effettuata da Z, presso il fornitore Y SA, in modo errato rispettivamente tardivo. Il termine del contratto è stato dunque fissato al 19 marzo 2018. Il fornitore ha affermato che il Signor X ha potuto utilizzare i servizi fino a quella data. In effetti, risultano delle chiamate da parte del cliente fino alla metà del mese di marzo 2018 (cfr. fattura nu. ...). Y SA propone di ritirare la procedura di recupero credito e di annullare la tassa di sospensione di CHF 50.00 fatturata dopo la disdetta del contratto.
L’Ombudsman comprende i disagi subiti dal cliente che ha compilato e inviato un formulario di richiesta di portabilità impegnandosi a rispettare i regolari termini di disdetta. Un’eventuale negligenza non può dunque essere imputata al Signor X.
Visto quanto precede e considerata la situazione venutasi a creare, in particolare la tempestiva disdetta del cliente e la probabile negligenza imputabile al fornitore Z, l’Ombudsman invita il fornitore Y SA ad annullare, oltre alla tassa di sospensione di CHF 50.00, la spesa di sollecito per l’ammontare di CHF 30.00, emessa a carico del cliente.
3. Conclusione
L’Ombudsman constata che il cliente ha inoltrato presso il nuovo fornitore una richiesta di trasferimento nel rispetto dei termini di disdetta. Y SA non ha tuttavia ricevuto la richiesta di trasferimento secondo le modalità e i termini di disdetta previsti. Il cliente non può essere ritenuto responsabile per tale irregolarità. Egli ha tuttavia potuto utilizzare i sevizi di Y SA fino al 19 marzo 2018. L’Ombudsman informa le parti che non ha la possibilità di individuare le cause concrete che hanno condotto alla richiesta di portabilità tardiva.
Visto l’insieme degli elementi del caso, l’Ombudsman invita il fornitore Y SA ad annullare, oltre alla tassa di disdetta di CHF 50.00, anche la spesa di sollecito di CHF 30.00.
Dato che il cliente ha potuto utilizzare il servizio del fornitore fino alla data del trasferimento, avvenuta il 19 marzo 2018, salda l’importo a favore di Y SA, per l’ammontare di CHF 110.85. Dopo l’accredito di questo importo, il fornitore ritira a proprie spese la procedura di recupero credito.
4. Ulteriori negoziazioni
Il fornitore concorda con la proposta di conciliazione ma desidera precisare (sotto E.) che la procedura di recupero credito venga ritirata dopo il pagamento dell’importo di CHF 110.85 da parte del Signor X.
Il Signor X concorda con tale precisazione e desidera sottolineare che nessuna mancanza gli è imputabile per i fatti che hanno condotto alla presente controversia.
E. PROPOSTA DI CONCILIAZIONE
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Y SA emette un’ultima fattura definitiva a carico del Signor X per l’importo di CHF 110.85, entro 20 giorni dalla notifica della proposta di conciliazione sottoscritta da entrambe le parti.
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Il Signor X salda a favore di Y SA l’importo di CHF 110.85, secondo le modalità di pagamento indicate dal fornitore, usando i seguenti dati (...)
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Y SA ritira, a proprie spese, la procedura di recupero credito avviata a carico del Signor X, entro 20 giorni dall’avvenuto versamento della cifra di cui al punto E.2.
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Y SA incarica la società di recupero credito incaricata di cancellare un’eventuale iscrizione, inerente al Signor X, da un’eventuale banca dati sulla solvibilità dei debitori, entro 20 giorni dall’avvenuto versamento della cifra di cui al punto E.2.
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Con la sottoscrizione della presente proposta di conciliazione le parti si considerano tacitate a saldo di tutte le pretese.
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Questa proposta di conciliazione viene accettata da ambo le parti in modo volontario e senza ammissione di colpa.
Berna, il 13 dicembre 2018
Dr. Oliver Sidler
Ombudman