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Die 10 besten Intranets 2011
Das Wissensmanagement ist vom Klischee zur Realität vorangeschritten und basiert auf einfacheren und daher häufiger genutzten Funktionen. Verdoppelung bei mobilen Intranets.
by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 04.01.2011
Hier sind sie, die 10 besten Intranet-Designs das Jahres 2011:
- AMP Limited (Australien), ein Unternehmen für Vermögensverwaltung
- Bennett Jones LLP (Kanada), eine von Kanadas grössten Anwaltskanzleien
- Bouygues Telecom (Frankreich), ein Dienstleistungsunternehmen für mobile undFestnetz-Telekommunikation, TV und Internet
- Credit Suisse AG (Schweiz), ein globaler Finanzdienstleister
- Duke Energy (USA), eine Energieversorgungsholding
- Habitat for Humanity International (USA), eine gemeinnützige, nicht-konfessionelle, christliche Wohnungsbauorganisation
- Heineken International (Niederlande), eine führende Brauerei und Eigentümer und Manager eines Portfolios von Biermarken
- KT (Südkorea), ein Informations-, Kommunikations- und Technologieunternehmen
- Mota-Engil Engenharia e Contrução, S.A. (Portugal), ein führendes Bauunternehmen
- Verizon Communications (USA), ein Anbieter von drahtlosen und Festnetz-Breitbandverbindungen, ein Kommunikationsdienstleister für amerikanischeVerbraucher, ein Anbieter von Netzwerk-, Datenverarbeitungs- und Management-Lösungen für globale Firmen und Unternehmen weltweit
In diesem Jahr haben wir zwei Gewinner, die schon einmal gewonnen haben: Credit Suisse hat im Jahr 2002 gewonnen, Verizon Communications im Jahr 2005. Diese Firmen gesellen sich als Doppelgewinner zu Walmart (2002, 2010) und Cisco Systems (2001, 2005). Ausserdem gewann das Intranet des australischen Ablegers von Deloitte Touche Tohmatsu im Jahr 2002, das globale Intranet des Unternehmens siegte im Jahr 2009.
(Das mag zwar nach einer Menge Doppelgewinnern klingen, aber dies ist die elfte Intranet- Design-Jahresbestenliste und wir hatten insgesamt 110 Gewinner. Also machen die fünf Firmen, die doppelt gewonnen haben, nur 4,5% der Gesamtsumme aus und bilden so die Besten der Besten.)
Zu den diesjährigen Gewinnern zählen auch zwei spezialisierte Intranet Sub-Sites. Mota-Engil gewann mit seinem InnovCenter, einem Portal, das auf das Generieren und Implementieren von Innovationen abzielt. Heinekens Gewinnerseite ist das Brand-Portal, welches verwendet wird, um weltweit Marketing und Marken als Vermögenswerte zu koordinieren.
Dies ist bislang unsere internationalste Gruppe von Gewinnern der Intranet-Design-Jahresbestenliste, mit Firmen aus acht verschiedenen Ländern und erstmalig auch aus Südkorea und Portugal. Letztes Jahr haben die europäischen Intranets und die des Finanzsektors schlecht abgeschnitten; diesmal hat Europa mit 40% der Gewinner ein starkes Comeback gezeigt, auch die starken Intranets der Finanzdienstleister freuen uns.
Kleinere Firmen verbessern ihre Intranets
Es waren schon immer kleinere Firmen unter den Siegern, und auch dieses Jahr bildeten Gewinner wie Bennett Jones (925 Angestellte) keine Ausnahme.
Die durchschnittliche Grösse der diesjährigen Gewinnerfirmen und Organisationen beträgt 37.900 Angestellte. Das ist bemerkenswert ähnlich den Durchschnittszahlen der letzten beiden Jahre mit 37.500 (2009) und 39.100 (2010, den Ausreisser Walmart mit 1,4 Millionen Mitarbeitern nicht eingerechnet).
Im Durchschnitt sind die letztjährigen Gewinner nur halb so gross wie die Sieger der Jahre 2005-2008; damals lagen die Zahlen bei 76.250 Angestellten. 37.900 Angestellte stellen zwar kein kleines Unternehmen dar, aber die Tatsache, dass die kürzlich ermittelten Sieger nur halb so viele Mitarbeiter haben wie frühere Gewinner, kennzeichnet eine merkliche Veränderung.
Wie kann es sein, dass sich kleinere Firmen heutzutage so herausragende Verbesserungen leisten können, wenn es um ihr Intranet-Design geht? Zum Teil ist es ein Zeichen für gesteigerte Investitionen in Intranets (siehe die Diskussion der Teamgrösse weiter unten); und teilweise liegt es an den verbesserten Werkzeugen zur Erstellung von Intranets. Je einfacher Intranets zu implementieren sind, desto mehr Kapazitäten verbleiben für das Design und die Usability. Das ist besonders entscheidend für kleinere Unternehmen, die unter dem Druck stehen, auch auf altertümlicher Technik ein Intranet ans Laufen zu kriegen.
Die durchschnittliche Grösse der Siegerteams in diesem Jahr betrug 14 Mitarbeiter. (Wie auch im letzten Jahr.) Das entspricht etwa der doppelten Anzahl der Teammitglieder der Sieger vor zehn Jahren, deren Firmen im Schnitt grösser waren.
Doch eine Vorwarnung sei angezeigt: Viele Gewinner haben bei neuen Projekten ihre Teams mit externen Dienstleistern ergänzt - wie zum Beispiel Designfirmen und Berater. Das ist zwar im Grunde sinnvoll, birgt es doch die Gefahr, dass das eigentliche Team nach der Einführung des Intranets zurückgefahren wird. Auf lange Sicht erfordert die Usability aber andauerndes Engagement für kontinuierliche Designverbesserungen, die Verbesserung von Suchparametern, die Einhaltung von Konsistenz und Styleguides oder das Trainieren neuer Mitautoren.
Mobile Intranets
Im letzten Jahr hatten 30% der siegreichen Intranets eine mobile Version. In diesem Jahr sind es 60%. Eine Verdoppelung in einem Jahr ist ein sicheres Zeichen dafür, dass ein mobiler Zugang im Trend liegt.
Bei Tests von mobilen Websites auf mobilen Geräten haben wir herausgefunden, dass die Websites mit weniger Funktionen bessere Usability aufweisen als die Websites mit allen Funktionen. Die diesjährigen Gewinner-Intranets folgten dieser Empfehlung und konzentrierten sich auf spezielle Funktionen die unterwegs für die Mitarbeiter wichtig sind, anstatt das gesamte Intranet auf einen winzigen Bildschirm gequetscht darzustellen.
Ein wichtiger Unterschied zwischen mobilen Intranets und mobilen Websites ist, dass das Team das Intranet für die vergleichsweise geringe Zahl an mobilen Geräten, die das Unternehmen zur Verfügung stellt, optimieren kann. Das Ergebnis? Ein wesentlich höherer Schwerpunkt auf Support für Blackberries für Intranets als für Websites.
Wissensmanagement
Wenn es etwas gibt, das über alle Massen hinaus überstrapaziert, missbraucht und hochgespielt wurde, dann ist es der Begriff "Wissensmanagement". Deswegen ist es sicher besser zu sagen, dass viele der diesjährigen Gewinner in ihren Intranet mit der "Verwaltung von Wissen" überzeugt haben. Wir wissen bereits, dass soziale Netzwerke gut in ein Unternehmen passen, da die Designer die Schwächen der internetweiten Plattformen vermeiden können. Die Sieger dieses Jahres hatten besonders beeindruckende Lösungen in sechs Bereichen:
- Knowledge-Sharing. Ablagen für Fallstudien, Muster und andere Informationen können Mitarbeiten mit ähnlichen Problemen helfen, damit sie das Rad nicht immer wieder neu erfinden müssen. Beispiele dafür sind die Fundraising-Vorlagen von Habitat for Humanity oder das Share-your-work-Widget von Bennett Jones. Manchmal kann das Teilen von Wissen auch so einfach sein wie ein Frage-und-Antwort-Werkzeug, das Mitarbeiter mit Fragen mit Mitarbeitern mit Antworten verbindet.
- Innovationsmanagement. Die Unternehmen haben Innovationen verwaltet und initiiert, indem sie ihren Nutzern Werkzeuge an die Hand geben, mit denen sie Ideen und Verbesserungen entwickeln und vollenden können. Tatsächlich ist das der einzige Zweck des InnovCenter von Mota-Engil. Verizon bietet eine mobile Version an, die es erlaubt, Ideen dort festzuhalten, wo sie auftauchen, was oft unterwegs der Fall ist, weitab vom nächstgelegenen Vorschlags-Briefkasten.
- Kommentare. Am einfachsten regt man nutzergenerierte Intranet-Inhalte dadurch an, dass man den Angestellten die Möglichkeit gibt, vorhandene Inhalte zu kommentieren, etwa Nachrichten, Neuigkeiten oder die Inhalte von Wissensdatenbanken. Kommentarfunktionen verringern die Angst vor dem leeren Bildschirm; Systeme, die Nutzer zwingen, Inhalte von Null an zu erstellen, hemmen die Nutzerbeteiligung.
- Bewertungen. Etwas zu bewerten erfordert noch weniger Arbeit als etwas zu kommentieren, daher können Systeme zur Bewertung die Basis der Nutzerbeteiligung noch weiter verbreitern. Sites, die Bewertungen verwenden, können die am besten bewerteten Quellen in Menüs zuoberst auflisten oder ihnen besonderes Gewicht in den Suchergebnissen einräumen. Mota-Engil und Verizon verfolgen einen noch einfacheren Ansatz, indem sie festhalten, wie viele Nutzer die Quelle bereits angesehen haben (selbst, wenn sie sie nicht bewerten haben). Manchmal werden auch schlechte Inhalte öfter verwendet, weil sie einen wichtige Frage ansprechen; im Durchschnitt wird aber guter Inhalt häufiger verwendet. Eine Zugangszählung ist also ein gutes Mittel zur Qualitätsbeurteilung - und den grossen Nutzen, dass sie den Nutzer keine zusätzlichen Schritte abverlangt.
- Belohnungen. Wir wissen von der Forschung im Bereich sozialer Netzwerke, dass die Nutzerbeteiligung ansteigt, wenn Mitwirkende sichtbar belohnt werden, zum Beispiel durch Punkte oder Sternchen in ihren Nutzerprofilen. Viele der Sieger-Intranets haben genau das übernommen. Da das Teilen von Wissen und Innovationsmanagement einen echten wirtschaftlichen Nutzen für das Unternehmen darstellen, haben manche Intranets den Schritt gewagt, von symbolischen Belohnungen zu tatsächlichen Preisen für Angestellte mit hohem Mitwirkungsgrad überzugehen.
- Personalisierte Sammlungen. Die standardisierte Intranet-Informations-Architektur (IA) sollte auf den Aufgaben und Nutzungsmustern des durchschnittlichen Angestellten basieren, kann aber niemals die Informationsbedürfnisse eines einzelnen Nutzers mit hundertprozentiger Genauigkeit vorhersehen. Um mit diesem Umstand umzugehen, räumen Designer den Nutzern oft die Möglichkeit ein, die Inhalte an ihre Bedürfnisse anzupassen.
Mitarbeiter sind die ultimative Wissensressource, und viele der Sieger-Intranets haben Funktionen implementiert, die das Nutzerverhalten in verwaltbares Wissen umwandeln. Wie bereits oben erwähnt, haben sich die Unternehmen die Zugriffszahlen zu Nutze gemacht, um eine einfache Bewertung von Intranetseiten zu erstellen. Eine weitere interessante Idee kommt von Heineken, die mit den Suchergebnissen auch Mitarbeiter auflisten, die ähnliche Suchen durchgeführt haben - und daher vielleicht an ähnlichen Projekten und Problemen arbeiten. Würde es eine solche Funktion bei Google geben, gäbe es einen Aufschrei der Empörung bei Datenschützern; in einem Unternehmen stellt es nur eine weitere Möglichkeit für Mitarbeiter dar, Wissen zu teilen.
Mehrere Gewinner-Intranets bieten Funktionen an, die es Nutzern erlaubt, Videoinhalte zu erstellen und zu teilen. Das ist eher eine allgemeine soziale Netzwerkfunktion als eine, die zur Verwaltung von Wissen gehört. Sie folgt dem Trend, dass Videos in Intranets immer öfter genutzt werden, einem Trend, den wir seit Jahren beobachten.
Kontinuierliche Trends
Wieder einmal konnten wir bei den diesjährigen Gewinnern entscheidende Ergebnisse früherer Design-Jahresbestenlisten beobachten, allerdings mit dem grossen Unterschied, dass sich die Designer an früheren Siegern orientiert haben und noch bessere Usability geschaffen haben.
- Ein breites Spektrum an technischen Lösungen: es gibt nicht den einen richtigen Weg, ein grossartiges Intranet zu schaffen.
- Besser strukturierte Intranets, die auf aufgabenorientierter IA basieren, wobei oft ererbte Informationsbunker aufgebrochen werden.
- Vertrauen in nutzerbasierte Forschungsmethoden - Nutzertests, Personas und Card Sorting - sowohl bei Designentscheidungen im Allgemeinen als auch bei Entscheidungen, die die Architektur des Intranets betreffen.
- Nachrichten als eine Haupteigenschaft der Startseite, aber mit besonderem Gewicht auf der tatsächlichen Nützlichkeit der Nachrichten.
- Verbesserte Profilseiten der Angestellten. Die Profile verfügen nicht nur über zusätzliche Informationen, die über einfache Kontaktdaten hinausgehen, sondern auch über strukturierte Suchfunktionen nach Mitarbeitern mit speziellen Kenntnissen.
- Blogs von Führungskräften und Angestellten.
- Schwerpunkt auf Suchfunktionen und auf Initiativen zur Verbesserung der Suchergebnisse (welche in vielen Intranets noch immer vernachlässigt werden).
- Die Verwendung von vorkonzipierten Seitenlayouts und CMS, um eine Konsistenz der Inhalte zu erreichen und zu erhalten.
- Training von Intranet-Managern und Intranet-Abteilungsleitern, um der Tatsache gerecht zu werden, dass das Nutzer-Erlebnis immer von Menschen und nicht von der Technik bestimmt wird.
- Themenbetreuer, die spezielle Seiten aktuell halten
- Markenbildung des Intranets, meist mit funktionellen Namen wie BenNet, BrandPortal, the Hub, InnovCenter, kate2.0, My.Habitat, the Portal und Wooby.
Wir konnten ausserdem beobachten, dass einige Intranets Designideen verwenden - wie zum Beispiel Megamenüs und Suchvorschläge - die vor Kurzem noch als neu aufkommende Designmuster im Internet galten. Der entscheidende Unterschied besteht darin, dass im Intranet solche Funktionen an die besonderen Umstände des Unternehmens angepasst werden können. Zum Beispiel kann einem Nutzer, der das Wort "Ferien" eintippt, der Suchvorschlag "bezahlter Urlaub" angezeigt werden, wenn das Handbuch der Personalabteilung diesen Begriff verwendet.
Rentabilitätsrechnung
Wie auch in den letzten Jahren scheint sich besseres Intranet-Design zu rentieren, was aber hauptsächlich durch anekdotische Einzelberichte belegt wurde: zufriedene Nutzer, ausgiebige Nutzung der neuen Funktionen und weniger Anrufe beim Support. Natürlich kann man darauf wetten, dass sich die Usability verbessert hat, wenn es häufiger genutzt wurde und es dennoch weniger Anrufe beim Support gab. Auch leuchtet das Argument ein, dass die Bemühungen um bessere Usability einen konkreten Gewinn bringen, indem sie Kosten beim Support einsparen. (Und bedenken Sie: Die Kosten beim Support umfassen nicht nur die Kosten des Call Centers, sondern auch den Zeitaufwand der Nutzer, während sie auf Hilfe warten, und auch, während sie mit dem Problem kämpfen, bevor sie sich entscheiden, den Support um Hilfe zu bitten. All diese Ausgaben sind das Resultat schlechter Usability.)
Unter den diesjährigen Gewinnern gab es einige beeindruckende Rentabilitäts-Indikatoren. Im AMP-Intranet hat sich zum Beispiel nach Verbesserung der Suchfunktion die Verwendung derselben um 300% erhöht. Da wir wissen, dass Nutzer schlechte Suchfunktionen nicht nutzen, ist dies ein Zeichen dafür, dass die neue Suche zu besseren Ergebnissen führt und Nutzer schneller an ihr Ziel bringt. Ein Anstieg um 300% ist zwar enorm, bedeutet aber noch keine beispiellose Wachstumsrate in den Annalen der Rentabilitätsrechnung, wenn ein Team sich wirklich auf die Verbesserung einer Kernfunktion konzentriert.
Auch eine abnehmende Nutzung kann ein guter Indikator für Rentabilität sein. Zum Beispiel konnte man bei Habitat for Humanity feststellen, dass die "Wo finde ich...?"-Fragen um 60% seltener benutzt wurden, nachdem das verbesserte Design eingeführt hatte. Ein sicheres Zeichen dafür, dass Nutzer häufiger die Inhalte finden, die sie brauchen.
Manchmal ist die Rentabilität nur indirekt erkennbar. Im Fall von Bennett Jones bestehen die direkten Vorteile des verbesserten Intranets - mit zunehmend hilfreichem Wissensmanagement - darin, den Anwälten zu helfen, ihre Arbeit besser zu machen. Aber indirekte Vorteile kommen in den verschiedensten Bereichen wie Vertrieb und Personalbeschaffung hinzu: Potenzielle Klienten wollen sich sicher sein, dass Anwaltskanzleien moderne Technologien effizient nutzen, um die Zahl der abgerechneten Stunden gering zu halten, und aufstrebende Absolventen erkundigen sich bei Personalchefs nach den Technologien, die ihnen das Unternehmen zur Verfügung stellen kann.
© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.