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In einem ersten Schritt versuchte die Kundin, die Bank zu überzeugen, die Hypothek trotz ihres Wegzugs ins Ausland bis zu deren Ablauf in rund anderthalb Jahren weiterzuführen. Ihr volljähriger Sohn blieb im Haus wohnen und hätte kraft Vollmacht die im Zusammenhang mit der Hypothek notwendigen Handlungen für die Kundin vornehmen können. Die Bank, welche nur regional tätig ist, lehnte den Vorschlag der Kundin ab und beharrte auf der vorzeitigen Rückzahlung der Festhypothek. Die Kundin suchte und fand umgehend eine andere Finanzierungslösung und kam dem Wunsch der Bank nach einer vorzeitigen Rückzahlung nach. Sie war jedoch nicht bereit, dafür eine Vorfälligkeitsentschädigung zu bezahlen und die erhaltenen Zinsvergünstigungen zurückzuzahlen, welche sie seinerzeit als Neukundin der Bank erhalten hatte.
Der Ombudsman erklärte der Kundin, die Bank könne nur dann eine vorzeitige Rückzahlung der Festhypothek verlangen, wenn sie gestützt auf den anwendbaren Vertrag dazu berechtigt sei, d. h. dann, wenn die Kundin mit ihrem Wegzug ins Ausland einen ausserordentlichen Kündigungsgrund verwirklichte. Er bat die Kundin deshalb, ihm eine Kopie des Hypothekarvertrags und der allfällig vorhandenen allgemeinen Bestimmungen dazu zukommen zu lassen. Nach Ansicht des Ombudsman war keiner der vertraglich vereinbarten ausserordentlichen Kündigungsgründe auf den Fall anwendbar. Ein Darlehen kann zudem auch aus sogenannt wichtigen Gründen vorzeitig gekündigt werden. Was ein wichtiger Grund in diesem Sinne darstellt, entscheidet im Streitfall der Richter nach Ermessen. Massgebend ist, ob die Weiterführung des Vertrags für die Partei, welche sich auf den wichtigen Grund beruft, nach Treu und Glauben unzumutbar ist. Beim entgeltlichen Darlehen sind die Anforderungen dafür hoch. Im vorliegenden Fall wäre nach Einschätzung des Ombudsman ein Richter angesichts der gesamten Umstände mit grosser Wahrscheinlichkeit zum Schluss gekommen, dass die Weiterführung des Darlehens bis zum ordentlichen Ablauf für die Bank zumutbar gewesen wäre.
Nachdem der Ombudsman mit der Bank Kontakt aufgenommen und sie mit diesen Überlegungen konfrontiert hatte, offerierte sie eine nochmalige Halbierung ihrer Forderung auf 2000 CHF. Sie war der Ansicht, eine gewisse Entschädigung sei deshalb gerechtfertigt, weil die Kundin nun wegen der gesunkenen Zinssätze eine für sie günstigere Finanzierung habe abschliessen können. Da die Bank nach Ansicht des Ombudsman die vorzeitige Rückzahlung nicht hätte verlangen dürfen, konnte er der Kundin die Annahme der auf diesen Betrag reduzierten Vergleichsofferte nicht empfehlen. Die Bank sah dies schliesslich ein und verzichtete ganz auf die Vorfälligkeitsentschädigung und die Rückforderung der Zinsvergünstigung.