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Was ist Kundenzufriedenheit?
Übereinstimmung zwischen den subjektiven Erwartungen und der tatsächlich erlebten Motivbefriedigung bei Produkten.
(Abschließende Bewertungsentscheidung)
Was ist Kundenbindung?
Bindung eines Nachfragers an einen bestimmten Anbieter zum Zweck der Realisierung beziehungsweise Planung wiederholter Geschäftsabschlüsse innerhalb eines bestimmten Zeitraums.
Was ist das C/D-Paradigma?
Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma zeigt wie die Soll-Komponente (Produkterwartungen, die man z.B. durch Erfahrungen, durch den Preis, durch die Werbunge etc. hat) mit der Ist-Komponente (persönliche in der Situtaion wahrgenommene Produktleistung) verglichen wird.
Wann stellt sich Unzufriedenheit ein?
Welche 3 Phasen durchläuft der Zufriedenheitsprozess?
- Der Kunde hat Anforderungen & Erwartungen an das Produkt/die Dienstleistunge
- Der Kunde nimmt die Leistung wahr
- Der Kunde führt einen Vergleichsprozess der Erwartungen mit seiner Wahrnehmung durch.
Was ist die Kundenzufriedenheitsfalle?
Der Kunde ist zwar zufrieden, aber die Kosten dafür liegen über dem Nutzen.
Welche Ausprägungen könnten Kundenerwartungen annehmen?
- realistische Erwartungen
- erfahrungsgestützte Erwartungen
- Vorstellung des Idealen
- Erwartung einer tolerierbaren Leistung
- Erwartet eine faire Leistung zu erhalten
Wie lässt sich Kundenbindungsmanagement definieren?
Die systematische Analyse, Planung & Durchführung sowie Kontrolle sämtlicher auf den aktuellen Kundenstamm gerichteten Maßnahmen mit dem Ziel, dass diese Kunden auch in Zukunft die Geschäftsbeziehung aufrechterhalten oder intensiver Pflegen.