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Mit Internet- und Social-Media-Marketing können erhebliche Risiken verbunden sein. Sich im Web um seinen guten Ruf zu kümmern, ist für jedes Unternehmen ein Muss.
Wer in den sozialen Netzwerken mitmischen will, geht damit auch das Risiko ein, negative Reaktionen oder Kommentare zu erhalten oder Opfer von Karikaturen und Parodien zu werden. Das Management des Rufs der Firma im Internet und in den sozialen Netzwerken ist daher fester Bestandteil der Online-Marketing-Strategie.
Das Internet ist wie ein Spiegel mit extremer Vergrösserung, in dem jeder kleine Fehler oder Mangel in Rekordzeit rund um den Globus verbreitet werden kann. Es gibt jede Menge Beispiele von ehrwürdigen Unternehmen, deren Online-Marketing-Strategie in wenigen Tagen zunichtegemacht wurde, nachdem in einer Krise mangelhaft, arrogant oder unangemessen kommuniziert worden war. Daher ist es sowohl für Unternehmen als auch für Privatpersonen von zentraler Bedeutung, im Internet ihren guten Ruf zu wahren.
Hier einige Grundprinzipien, die Ihnen bei Ihrem Online-Reputationsmanagement helfen können:
- Kontrollieren Sie permanent, wie es um Ihren Ruf bestellt ist. Die beste Methode, Ihr Online-Image zu messen, besteht darin, eine Monitoring-Software zu installieren, die prüft, was über Sie gesagt wird, sodass Sie schnellstmöglich reagieren können. Nutzen Sie zum Beispiel Google Alerts, Yahoo! Alerts oder ähnliche Tools, suchen Sie nach Ihrem Namen, Ihren Produkten oder Dienstleistungen oder den Namen Ihrer Angestellten, die am häufigsten in der Öffentlichkeit auftreten.
- Reagieren Sie (sehr) schnell. Die beste Online-Marketing-Strategie, eine moderne Website und interaktive, beliebte Videos sind nutzlos, wenn Sie den Userinnen und Usern nicht antworten. Versuchen Sie wenigstens, auf die wichtigsten Kommentare in den sozialen Netzwerken (z. B. auf Ihrer Facebook-Seite) zu antworten. Bei positiven Kommentaren kann ein einfaches "Danke" reichen, um zu zeigen, dass Sie Wert auf die Meinungen legen. Aussagekräftige negative Kommentare geben Ihnen die Möglichkeit, die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern: Antworten Sie besonnen und höflich und zeigen Sie, dass Sie bereit sind, sich zu hinterfragen.
- Finden Sie die Koryphäen und nehmen Sie Kontakt zu ihnen auf. In jeder Branche gibt es im Internet eine Handvoll einflussreicher Blogger oder Redakteure, die als sehr vertrauenswürdig gelten. Versuchen Sie, sich bei diesen Akteurinnen und Akteuren bekannt und beliebt zu machen.
- Formulieren Sie genaue Regeln für die Nutzung der sozialen Netzwerke innerhalb Ihres Unternehmens. Ihre Online-Kommunikation sollte den Eindruck von Kohärenz und Einheitlichkeit vermitteln. Es ist unerlässlich, dass Ihre Mitarbeitenden dazu beitragen, indem sie keine negativen oder rufschädigenden Kommentare posten - auch (und vor allem) nicht auf ihrem persönlichen Profil. Erstellen Sie für Ihre Online-Kommunikation ein präzises Regelwerk, das explizit festlegt, was von wem unter welchen Umständen gesagt werden darf, und sorgen Sie dafür, dass Ihre Angestellten es zur Kenntnis nehmen.
- Publizieren Sie Inhalte von guter Qualität. Ein gutes Informationsangebot, das den Userinnen und Usern nützt, ist nicht nur wichtig, um sich ein Publikum zu erschliessen, sondern auch die beste Methode, um sich einen positiven Ruf aufzubauen und zu erhalten.
- Verdrängen Sie negative Meldungen durch positive. Es kann passieren, dass auf der ersten Ergebnisseite der Suchmaschinen negative Meldungen über Ihr Unternehmen erscheinen, ob sie nun wahr sind oder pure Verleumdung. Manchmal kann man durchsetzen, dass bestimmte rufschädigende Inhalte aus dem Netz genommen werden, aber das ist in der Regel ein langwieriges Verfahren. Eine effizientere Methode ist, die negative Meldung "wegzuspülen", sodass sie in den Suchmaschinen nicht mehr auf den ersten Ergebnisseiten auftaucht. Dafür benötigt man ausgeklügelte SEO-Techniken und es kann sinnvoll sein, sich an Firmen zu wenden, die sich auf den Schutz und die Säuberung des Online-Images spezialisiert haben.
- Setzen Sie auf Ihre virtuelle Community. In einer Krise bekommen Sie von Ihren Fans die beste Unterstützung. Wenn Sie Ihre Online-Marketing-Strategie erfolgreich umgesetzt haben, haben Sie in der Regel eine treue virtuelle Fangemeinde. Die kann für Sie in die Bresche springen und Sie im Falle eines Angriffs verteidigen.
- Machen Sie sich einen Plan B. Das Internet ist ein sehr wankelmütiges Medium, das auf alles sofort reagiert. Selbst eine noch so professionelle und ausgefeilte Marketing-Strategie ist nicht davor gefeit zu scheitern oder fehlgeleitet zu werden. Verfolgen Sie aufmerksam die Ergebnisse Ihrer Bemühungen und ziehen Sie aus allfälligen Enttäuschungen die nötigen Lehren.
Quellen: Réseaux sociaux et entreprise: les bonnes pratiques, Christine Balagué und David Fayon, Pearson, 2011; Le marketing en ligne, Jon Reed und Christine Balagué, Pearson, 2011.