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In den letzten Jahren haben sich Chatbots in zwei unterschiedliche Richtungen entwickelt. Der Grad der Kommunikationskompetenz manifestiert sich vor allem in funktionalen Fähigkeiten. Es gibt vier Entwicklungsstufen beim Spracherwerb, die von der Basiskommunikation zur personalisierten Kommunikation führen können. Emotionale und empathische Fähigkeiten sind ein sehr junges Forschungsgebiet und hängen eng mit lokalen kulturellen Faktoren zusammen. Die Herausforderung besteht darin, von der funktionalen Interaktion zu einer eigenständigen Persönlichkeit zu gelangen. Beide Entwicklungsrichtungen sind meist KI-basiert (siehe Abbildung).
Wann Chatbots funktional kompetenter werden
Auch bei den KI-Chatbots gibt es Unterschiede. Einfache Versionen arbeiten noch nicht mit einem entwickelten NLU (Natural Language Understanding), sondern können nur einzelne Schlüsselwörter aus den Benutzereingaben lesen und dann möglichst eine passende Antwort geben. Um falsche Antworten zu vermeiden, wird diese Art von KI-Bot für begrenzte Anwendungsfälle eingesetzt, bei denen die Schlüsselwörter, die der Bot kennen muss, überschaubar sind.
Der nächste Schritt für einen Chatbot besteht darin, Kontexte innerhalb eines Dialogs zu verstehen. Dadurch kann der Chatbot situationsbezogene Kommunikation führen. Diese Art von Chatbots wird vor allem dann eingesetzt, wenn sich der Anwendungsfall nicht ausschließlich auf einen einzigen Themenbereich beschränken lässt. Ein solcher Chatbot wird von der Helvetia Schweiz eingesetzt.
Die vierte Stufe von Chatbots ist noch in der Entwicklung. Nachdem sie die personalisierte Kommunikation beherrschen, lernen die Chatbots während der Kommunikation automatisch. Sie „merken“ sozusagen, ob ein Benutzer mit einer Antwort zufrieden oder unzufrieden war; und dies beeinflusst, wie er die gleiche Frage in Zukunft beantwortet. Der folgende Abbildung gibt einen Überblick über die Stufen der Chatbot-Reife.
Wann Chatbots mehr und mehr ‚menschlich‘ werden sollten
Die Qualitäten, die einen Chatbot „menschlicher“ machen, erfordern einen kurzen Exkurs in Forschungsfragen rund um „Empathie“ oder „Mitgefühl“, oder die „Fähigkeit und Bereitschaft, Empfindungen, Emotionen, Gedanken, Motive und Persönlichkeitsmerkmale einer anderen Person zu erkennen, zu verstehen und sich in sie einzufühlen.“ (Wikipedia). In der Literatur wird von emotionaler, kognitiver und angewandter Empathie gesprochen, also der Fähigkeit, eine Interaktion zu verstehen und situativ zu reagieren (siehe auch de Waal, 2007). Die Entwicklung von empathischen Chatbots steckt noch in den Kinderschuhen und hat in letzter Zeit an Interesse gewonnen. Dies spiegelt den aktuellen technologischen Fortschritt wider, der die Fähigkeit des „empathischen Fühlens“ (Wartburton, 2007) voraussetzt, wie es der bereits erwähnte empathische Chatbot Wysa bei der Unterstützung der psychischen Gesundheit tut (Inkster et al., 2018).
Es ist denkbar, dass Bots mit empathischem Gespür ihre eigenen Persönlichkeiten entwickeln, die an ihre Markenwerte angepasst werden können. Dies bleibt ein großer Schritt und ist noch keine kommerzielle Realität. Das Training emotionaler Fähigkeiten ist anspruchsvoll, zumal (visuelle) Emotionen in verschiedenen Kulturen unterschiedlich wahrgenommen und interpretiert werden (siehe auch Ringeval et al., 2019). Die Reifegrade der Chatbot-Persönlichkeit sind in der nächsten Grafik dargestellt.
Die Entwicklung von empathischen Bots hat derzeit noch explorativen Charakter. Die Anforderungen an Chatbots sind nach wie vor weitgehend funktional, und der ROI-Fall für mehr Chatbot-Empathie ist noch nicht geklärt. Empirische Studien zeigen jedoch den potenziellen Wert von empathischen Bots (siehe auch Naotus et al., 2020). Casas et al. (2021) haben gezeigt, dass empathische Chatbots den Benchmark-Bot und sogar von Menschen generierte Antworten in Bezug auf die wahrgenommene Empathie übertreffen.
Der Vormarsch der Technologie kann Unternehmen auch dazu zwingen, Kundeninteraktionen „menschlicher“ zu gestalten. Es könnte ein Balanceakt sein, inwieweit empathische Aspekte in kommerzielle Chatbots integriert werden können.
Bots werden als hochkompetenter alternativer Interaktionskanal in die Wertschöpfungskette integriert werden
Die Erwartungen der Verbraucher ändern sich. Die 24/7-Wirtschaft ist in vielen Sektoren angekommen, und das wird sich auch auf die Versicherungsbranche auswirken. Diese Always-on-Funktion wird nur durch den Einsatz von Chatbots erfüllt werden können. Diese direkten Kundenschnittstellen werden ihre Kommunikationsfähigkeiten weiterentwickeln müssen, um eine personalisierte Interaktion zu ermöglichen. Die Fähigkeit eines Chatbots, einfühlsam und „menschlich“ zu sein, könnte für einen Versicherer ein wertvolles Unterscheidungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz darstellen. Darüber hinaus wird die Fähigkeit des Chatbots, andere Kanäle als alternative Wissensquelle zu unterstützen, einen weiteren Mehrwert darstellen.
Chatbots stecken jedoch noch in den Kinderschuhen und werden wahrscheinlich nicht so schnell menschliches Einfühlungsvermögen entwickeln. Allein der Einsatz von KI mit der Fähigkeit, aus Kundeninteraktionen zu lernen und Dienstleistungen zu verbessern, wird organisatorische Herausforderungen mit sich bringen. Dennoch wird der Wandel kommen. Die Erwartungen der Verbraucher werden sich ändern, der Datenbedarf der Unternehmen wird sich weiterentwickeln, neue Marktteilnehmer werden mit neuen Technologien auf den Markt kommen, und Chatbot-Avatare werden in den sozialen Medien und im Online-Handel allgegenwärtig sein. Diejenigen Versicherer, die auf die kommenden Veränderungen vorbereitet sind, werden in einer erstklassigen Position sein, um sie zu nutzen. Es ist Zeit zu chatten.
Dieser Beitrag ist Teil eines englischen Sprachigen Artikel auf dem SwissRe Blog. Der ganze Artikel kann hier als PDF heruntergeladen werden.