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Un mercato dei servizi finanziari efficiente e in crescita dipende, tra l’altro, dalla fiducia dei consumatori. Per sviluppare la fiducia dei consumatori, le seguenti misure sono essenziali e devono essere adottate in modo efficace :
- regolamentazione prudenziale, per garantire che le imprese finanziarie siano finanziariamente solide e gestite da persone competenti;
- regolamentazione delle pratiche commerciali, o un’efficace autoregolamentazione attraverso codici di settore, per garantire che le imprese finanziarie trattino bene i consumatori;
- disposizioni per garantire un’adeguata tutela dei consumatori in caso di insolvenza di una banca o di un’altra grande impresa finanziaria;
- meccanismi accessibili e di facile utilizzo per la risoluzione delle controversie tra consumatori e imprese finanziarie solvibili; e
- Misure per creare consumatori fiduciosi aumentando la loro capacità finanziaria, informando il pubblico sulle questioni finanziarie e sui loro diritti e responsabilità.
I principi del G20 sulla protezione dei consumatori finanziari, adottati dall’Organizzazione per la cooperazione e lo sviluppo economico (OCSE) nell’ottobre 2011, includono :
“Le giurisdizioni dovrebbero garantire che i consumatori abbiano accesso a meccanismi di reclamo e di ricorso adeguati, accessibili, economici, indipendenti, indipendenti, equi, responsabili, tempestivi ed efficaci. Questi meccanismi non dovrebbero imporre costi, ritardi o oneri irragionevoli ai consumatori. In linea con quanto sopra, i fornitori di servizi finanziari e gli agenti autorizzati dovrebbero disporre di meccanismi di gestione dei reclami e di ricorso. Il ricorso a una procedura indipendente di risoluzione delle controversie dovrebbe essere disponibile per trattare i reclami che non sono efficacemente risolti dai meccanismi interni di risoluzione delle controversie dei fornitori di servizi finanziari e degli agenti autorizzati. Come minimo, le informazioni aggregate sui reclami e la loro risoluzione dovrebbero essere rese pubbliche.”
Concentrandosi sulla risoluzione delle controversie tra consumatori e imprese finanziarie, un rapporto della Banca Mondiale si basa sull’esperienza del mercato sviluppato dell’Europa occidentale per individuare considerazioni che possono essere rilevanti altrove.
Le informazioni sulle condizioni in tutti i settori dei consumatori nell’Unione europea – nella Pagella europea delle condizioni dei consumatori (quinta edizione, pubblicata nel marzo 2011) – mostrano che i consumatori e le imprese di tutta l’UE trovano più facile risolvere le loro controversie attraverso i difensori civici e altri metodi alternativi di risoluzione delle controversie piuttosto che attraverso i tribunali.
La necessità di un’efficace composizione extragiudiziale delle controversie attraverso un organo di mediazione finanziaria è supportata da nove precedenti relazioni della Banca Mondiale sul miglioramento della fiducia dei consumatori nei servizi finanziari in diversi paesi. I temi comuni includono :
- Particolare attenzione deve essere prestata ai reclami dei consumatori. Molte di esse sono indagini piuttosto che controversie. Se non vengono affrontate in modo soddisfacente, minano la fiducia del pubblico.
- Le imprese devono comunicare per iscritto ai clienti come possono presentare un reclamo e designare un dipartimento o una persona per la gestione dei reclami. Le autorità di regolamentazione devono esaminare i file dei reclami.
- I consumatori dovrebbero avere accesso a un meccanismo di ricorso rapido, economico ed efficace. Idealmente, dovrebbe esserci una sede centrale chiaramente identificata per i reclami o le richieste di informazioni.
- I consumatori dovrebbero poter presentare reclami per telefono, e-mail, posta o visita personale. L’ufficio centrale reclami dovrebbe disporre di una linea telefonica gratuita.
- Per la maggior parte dei consumatori, andare in tribunale non è una valida alternativa. I responsabili politici dovrebbero prendere in considerazione la creazione di un organo di mediazione finanziaria.
- Le statistiche sui reclami dei consumatori dovrebbero essere analizzate e pubblicate. Essi dovrebbero essere utilizzati per individuare i miglioramenti futuri del quadro di protezione.
L’esperienza dimostra che un efficace organo di mediazione finanziaria va a vantaggio delle imprese finanziarie e dello Stato, nonché dei consumatori :
- I consumatori hanno più fiducia nei servizi finanziari quando sanno che, in caso di problemi, potranno portare la loro controversia presso un organo indipendente che risolverà il problema in modo rapido e informale, senza bisogno di un avvocato.
- Le imprese finanziarie ne traggono vantaggio perché: i consumatori sono più propensi ad acquistare prodotti finanziari; il costo della risoluzione delle controversie con i consumatori è ridotto al minimo; e i concorrenti senza scrupoli che agiscono in modo sleale sono tenuti a renderne conto.
- Lo Stato ne trae vantaggio perché: i risarcimenti possono essere forniti a costi minimi; il feedback di un organo di mediazione può contribuire a migliorare la regolamentazione futura; e i consumatori sono fiduciosi e più propensi a fare la loro parte nello sviluppo di un mercato finanziario sano.
Gli organi di mediazione possono svolgere un ruolo più ampio rispetto ai tribunali. Come i tribunali, risolvono i singoli casi. A differenza dei tribunali, possono anche occuparsi dei reclami dei consumatori e riportare in modo proattivo le lezioni del loro lavoro per aiutare i governi, le autorità di regolamentazione, le imprese finanziarie e i consumatori a migliorare le cose per il futuro.
Il ruolo di un organo di mediazione nella costruzione della fiducia dei consumatori nei servizi finanziari comprende pertanto :
- contribuire a sostenere i miglioramenti e a ridurre i contenziosi nei servizi finanziari
- aiutare le imprese finanziarie a risolvere le controversie con i consumatori stessi; e
- la risoluzione delle controversie in materia di consumo che le imprese finanziarie
- non sono in grado di risolvere da sole; e quindi
- ridurre l’onere per i tribunali; e
- aumentare l’inclusione finanziaria.
Per quanto concerne i organi di mediazione della Svizzera e il rapporto 2012 della Banca Mondiale, è importante notare, tuttavia, che alcuni Paesi hanno l’insolita idea di organi di mediazione “competitivi”, in cui – nel rispetto di determinati standard minimi – il settore finanziario può scegliere tra due o più organi di mediazione finanziaria concorrenti. Una tale scelta comporta seri rischi per l’indipendenza e l’imparzialità – perché i fornitori di servizi finanziari possono favorire l’organo di mediazione che ritengono possa offrire alle imprese le migliori condizioni. Essa trascura il ruolo degli organi di mediazione finanziaria come alternativa ai tribunali e crea una concorrenza unilaterale perché, a differenza delle imprese finanziarie, i consumatori non hanno la possibilità di scegliere l’organo di mediazione.
Le informazioni di cui sopra sono tratte principalmente dal Rapporto 2012 della Banca Mondiale (solo in inglese) : Resolving disputes between consumers and financial businesses: Fundamentals for a financial ombudsman