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5 Wege, um Kundenservice-Warteschlangen zu bearbeiten (und zu reduzieren)
Autorin: Toma Kulbytė
Zusammenfassung des Beitrags:
- Antwortzeit reduzieren
- Alle Informationen zur Hand haben
- Kundenanfragen priorisieren
- Sicherstellen, dass die Anfrage in den richtigen Händen landet
- Helfen Sie Ihren Kunden dabei, sich selbst zu helfen
Wie behalten Sie den Überblick über Ihre Kundenservice-Warteschlange?
Wenn Sie sich einloggen und als erstes einen Überhang an Kunden-E-Mails sehen, dann ist das ziemlich erschlagend oder?
Heute ist es wichtiger, als jemals zuvor, grossartigen Kundenservice anzubieten.
Nachforschungen von The Rockefeller Corporation zufolge werden Sie 82% der Kunden verlassen und woanders kaufen, wenn diese mit Ihrem Kundenservice unzufrieden sind oder das Gefühl haben, dass Sie sich nicht gut genug um sie kümmern.
Und wenn ein Kunde unglücklich ist, dann wird er anderen seine Erfahrungen mitteilen.
Bezugnehmend auf White House Office of Consumer Affairs, wird ein unzufriedener Kunde 9-15 Personen von seiner schlechten Erfahrung mit Ihnen erzählen, während 13% der unzufriedenen Kunden es mehr als 20 Personen erzählen werden.
Und Nachforschungen von Nielsen-McKinsey haben ergeben, dass ein negativer Post auf Social Media Plattformen den gleichen Einfluss auf die Kundenentscheidung hat, wie fünf positive Social Media Posts!
Diese Zahlen gilt es zu vermeiden. Die Frage ist wie?
Laut Fonolo sind 82% der Kunden der Meinung, dass der Nummer 1 Faktor von grossartigem Kundenservice darin besteht, alle Kundenprobleme schnell zu lösen.
Natürlich ist es Ihr Ziel, alle Kundenanfragen schnell zu beantworten und zu lösen und die Erwartungen Ihrer Kunden zu übersteigen. Aber dann versuchen Sie einen überladenen Support-Posteingang zu bewältigen, was zu einer echten Herausforderung werden kann. Und wenn Sie nicht über ausreichend Support-Ressourcen verfügen, müssen Sie kreativ werden, wenn es darum geht, Ihre eingehenden Kunden-Support-Anfragen zu bearbeiten.
Hier kommt Ihnen eine Kundenservie-Software zu Hilfe.
Heute möchte ich Ihnen eine Vorstellung davon vermitteln, wie Sie Ihren Kunden einen ansprechenden und gut organisierten Kundenservice zur Verfügung stellen können. Dies wird Ihnen dabei helfen, Ihren Support in einen schmerzlosen Prozess zu verwandeln und Kundendienst-Warteschlangen zu vermeiden.
Und am allerwichtigsten ist, dass der Kunde erhält, was er sich wünscht – schnelle Lösungen für seine Probleme.
5 Wege wie Sie Ihre Kundenservice-Warteschlange organisieren können
Hier finden Sie 5 Wege, wie Ihnen eine Kundenservice-Software helfen kann, Ihre Kundenservice-Warteschlangen in den Griff zu bekommen.
1. Antwortzeit reduzieren
Gute Kommunikation ist entscheidend, da es Kunden hassen, warten zu müssen.
Aber wie wichtig genau sind Antwortzeiten?
Die Antwort: Sehr wichtig!
Eine Untersuchung von Nielsen hat gezeigt, dass 33% der Kunden eine Marke weiterempfehlen würden, die schnell antwortet, selbst wenn die Antwort nicht vollständig ist. Das ist beinahe die doppele Anzahl an Kunden (17%), die eine Marke weiterempfehlen würden, deren Antwort zwar vollständig war, die allerdings eine längere Antwortzeit benötigt hat.
Wenn es also darum geht, positiven Service zur Verfügung zu stellen, seien Sie schnell!
Es ist nicht möglich, jedes Problem umgehend zu lösen und Kunden erwarten dies auch nicht von Ihnen. Sie erwarten allerdings, dass Sie ihnen irgendeine Art von Antwort möglichst schnell zukommen lassen. Zum Beispiel können Sie sie darüber informieren, dass Sie ihre Anfrage erhalten haben und nun daran arbeiten.
Bezugnehmend auf unseren Customer Service Benchmark Bericht haben wir herausgefunden, dass 66% der Unternehmen (163 von 250) ihre Kunden nicht darüber informieren, dass sie ihre E-Mails erhalten haben.
Das ist schade, denn wenn Sie innerhalb weniger Minuten auf die Anfrage Ihres Kunden antworten, können Sie erwarten, dass Ihr Kunde viel geduldiger und zufriedener auf eine komplette Antwort warten wird.
Aber nicht nur das.
Sofort auf die Anfrage zu antworten, ist nur von Vorteil für Sie, wenn es darum geht, die Warteschlange zu reduzieren. Warum? Wenn Ihr Kunde in einem bestimmten Zeitraum keine Antwort von Ihnen erhält, wird er anfangen zu zweifeln, ob das Support-Team die Anfrage überhaupt erhalten hat.
Während Kunden auf eine Antwort warten, rufen sie Sie eventuell auf dem Telefon an, schreiben Ihnen eine weitere E-Mail oder versuchen Sie auf einem anderen Kanal zu erreichen. Und bevor Sie sich versehen, häufen sich die Anfragen ein und desselben Kunden zum gleichen Thema an.
Das ist keine Situation, in der Sie gerne stecken möchten, oder?
Falls Sie die Anzahl der Anfragen reduzieren möchten, lassen Sie Ihren Kunden niemals in der Schwebe. Und da es einfach nicht genug Minuten am Tag gibt, um jedes Mal einem Kunden zu antworten, der Sie kontaktiert, kann eine Kunden-Service-Software eine echte Hilfe sein.
Der zeitsparende Trick besteht hierbei darin, dass Sie mithilfe der Software automatisierte Antworten verschicken können, sobald Sie eine Anfrage erreicht hat. Auf diese Weise lassen Sie Ihren Kunden wissen, dass Sie die Anfrage erhalten haben und bereits an einer Lösung arbeiten, was aufs Gleiche hinausläuft wie zu antworten: „Ich habe das im Griff!“
Eine andere Möglichkeit, die Antwortzeit zu beschleunigen, besteht darin, Support-E-Mail-Vorlagen zu verwenden. Sie können E-Mail Vorlagen erstellen und in Ihr System hochladen. Auf diese Weise können Sie schneller Anfragen beantworten, die zum selben Thema gehören.
2. Alle Informationen zur Hand haben
Der nächste Schritt, nachdem Sie eine Kundenanfrage erhalten haben, besteht natürlich darin, das Problem so schnell wie möglich zu lösen und zwar am besten direkt in der ersten Antwort-Mail.
Aber die harte Wahrheit ist, dass nicht alle Kundenanfragen direkt gelöst werden können. Sie können komplex sein und mehrere Folgeaufgaben zur Lösung erfordern. Hier ist das Ziel, diese Folgeaufgaben auf ein Minimum zu reduzieren und sicher zu stellen, dass die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kunden so problemlos und präzise wie möglich erfolgt.
Dies kann erreicht werden, wenn Sie bereits Informationen über Ihren Kunden haben und wissen, wer er ist. Mit anderen Worten: Sie müssen alle relevanten Informationen immer sofort zur Hand haben, um die Anfrage schneller lösen zu können.
Statt Zeit damit zu verschwenden, alle Informationen aus verschiedenen Quellen hervorzukramen, können Sie eine Kundenservice-Software nutzen, um alle Interaktionen mit Ihren Kunden zu tracken. Diese gibt Ihnen einen detaillierten Überblick über das Kundenprofil und erlaubt Ihnen, sofort und ohne Verzögerung die Anfrage zu bearbeiten. Je schneller Sie wissen, wer Ihr Kunde ist, desto schneller können Sie das Problem entdecken, um das Sie sich kümmern müssen.
3. Kundenanfragen priorisieren
Es liegt auf der Hand, dass Sie jedem Kunden einen grossartigen Support zur Verfügung stellen wollen. Und wenn vielen Menschen geholfen werden soll, ist es schwierig, organisiert zu bleiben und Prioritäten innerhalb der Warteschleife zu setzen.
Wenn Sie sich über Ihre Prioritäten klar werden wollen, sollten Sie folgende Faktoren berücksichtigen:
- Sind alle Ihre Kunden gleich? Werden bei bestimmten Kundenbereichen die Prioritäten anders gesetzt als bei anderen Kunden?
- Wie lange musste der Kunde bereits auf eine Antwort warten?
- Hat der Kunde, der zum ersten Mal eine Anfrage stellt, eine höhere Priorität als andere Kunden? Schliesslich gibt es nur eine Möglichkeit, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.
- Sollten die wieder geöffneten Fälle, die immer wieder hin und her gesendet werden, als erstes gelöst werden?
Trotzdem läuft alles darauf hinaus, immer in Bewegung zu bleiben – unabhängig davon, wie Ihre Prioritäten aussehen!
Woher wissen Sie also, um welche Anfrage Sie sich als nächstes kümmern müssen?
Sie können ja schliesslich nicht jedes Mal eine endlos lange E-Mail-Warteschleife durchsuchen, oder?
An dieser Stelle kommt dann die Kundenservice-Software zum Einsatz.
Eine Kundenservice-Software kann entsprechend Ihrer Kriterien eingerichtet werden. Beispielsweise, muss jede E-Mail, die nach mehr als zwei Stunden immer noch niemandem zugewiesen wurde, über alle anderen Anfragen gestellt werden. Das einzige, was Sie dann noch tun müssen, ist Ihr System nach der nächsten Anfrage in der Warteschleife zu fragen. Und dies wird dann die Anfrage mit der aktuell höchsten Priorität sein. Wenn Sie damit fertig sind, können Sie mit einem Klick direkt die nächste Anfrage bearbeiten. Das ist alles, was Sie tun müssen, um über den Dingen zu stehen!
4. Sicherstellen, dass die Anfrage in den richtigen Händen landet
Eine andere Möglichkeit, um Ihren Arbeitsablauf zu organisieren und Ihre Anfragen schnell und präzise zu beantworten, besteht darin, sicherzustellen, dass sie nicht nur zum richtigen Zeitpunkt aufkommen, sondern auch direkt in den richtigen Händen landen.
Hierzu ein vertrautes Szenario als Beispiel: Sie erhalten eine Anfrage und Sie sind sich nicht ganz sicher wie Sie dieses Problem lösen sollen, da Sie weder das Wissen noch die Informationen haben, die Sie benötigen, um antworten zu können. Die Zeit rennt und Sie suchen bei Kollegen nach Hilfe, während Ihr Kunde auf eine Lösung von Ihnen wartet. Nach jeder vergangenen Minute wird Ihr Kunde zunehmend ungeduldiger.
Es ist unmöglich, alles zu wissen. Was Sie trotzdem machen können, ist, dafür zu sorgen, dass die Anfrage direkt an jemanden gestellt wird, der mit diesem Problem umgehen und es lösen kann.
Wenn Sie eine Kundenservice-Software implementiert haben, können Sie sie so konfigurieren, dass die Anfragen sofort den entsprechenden Teamkollegen zugewiesen werden, die diese dann direkt lösen können. Sie können beispielsweise ein Postfach erstellen, wie z.B. <email-pii> und Ihr System so konfigurieren, dass alle E-Mails direkt an Ihren IT-Help-Desk gesendet werden. Das Gleiche gilt für die Buchhaltung, den Vertrieb und andere Abteilungen. Auf diese Weise kann die richtige Person dem Kunden unmittelbar antworten - ohne unnötige Weiterleitungen!
Was letztendlich am meisten zählt, ist, dass die Anfrage in den richtigen Händen landet.
5. Helfen Sie Ihren Kunden dabei, sich selbst zu helfen
Haben Sie jemals die Möglichkeit in Betracht gezogen, Ihre Kunden ihre Probleme selbst lösen zu lassen, um die Anfragen innerhalb der Warteschlange zu reduzieren?
Es klingt vielleicht witzig, aber Fakt ist, das 50% der Kunden denken, dass es wichtig ist, dass sie ihre Produkt- oder Service-Probleme selber lösen können und 70% erwarten von einer Unternehmenswebseite, dass diese eine Self-Service Anwendung zur Verfügung stellt.
Stellen Sie sicher, dass es möglich ist, dass Ihre Kunden sich selbst helfen können.
Mithilfe einer Kundenservice Software können Sie ein Kunden-Center aufbauen, in das sich Ihre Kunden einloggen können. Hier können sie ihre Auftragshistorie sehen und haben die Möglichkeit, Fragen zu stellen und die Informationsdatenbank sowie jederzeit die FAQ-Bibliothek zu durchsuchen.
Und sobald Sie einen solchen Self-Service zur Verfügung gestellt haben, können Sie messen, was genau von Ihren Kunden am meisten gesucht wird, um daraufhin die entsprechenden Beiträge zu aktualisieren und um relevante und hilfreiche Informationen zur Verfügung stellen zu können.
Zusätzlich können Sie zwischen den Zeilen lesen und basierend auf den Suchanfragen und Stichworten schauen, was fehlt und diese Information zu Ihrem Portal hinzufügen. So helfen Sie Ihren Kunden auf eine proaktive Weise mit dem Wissen, das sie benötigen; und zusätzlich helfen Sie noch sich selbst, indem Sie Ihre Kundenservice-Warteschlange verkürzen!
Zusammenfassung
Es gibt verschiedene effektive Wege, um mit Ihrer Kundenservice-Warteschlange umzugehen.
Natürlich können Sie daran arbeiten, ein produktiveres Kunden-Support-Team zu werden und Massnahmen ergreifen, um die Anzahl der eingehenden Anfragen zu reduzieren. Das lohnt sich auf jeden Fall, aber das Hauptziel besteht doch darin, nicht einfach nur die Anzahl der Anfragen zu reduzieren. Der entscheidende Punkt ist schliesslich, einen exzellenten Kundenservice anzubieten.
Wenn Sie sich zu sehr darauf fokussieren, Kundenanfragen so schnell wie möglich aus der Warteschlange zu entfernen, könnte die Qualität Ihrer Antwort möglicherweise darunter leiden und damit gehen Sie das Risiko ein, dass sich der Kunde schlecht behandelt und/oder abgefertigt fühlt.
Glücklicherweise gibt es einen anderen Weg.
Sie können einen hervorragenden Kunden-Support mithilfe einer Kundenservice-Software anbieten. Während die Software Ihnen die Belastung einer überladenen Warteschleife nimmt, können Sie sich voll und ganz auf die Optimierung Ihrer Kunden-Support-Prozesse konzentrieren, Ihre Kundenservice-Warteschleife reduzieren und eine positive Erfahrung bereitstellen.
Auf diese Weise zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich um ihn kümmern.
Zur kurzen Wiederholung sehen Sie hier noch einmal wie am besten mit Kundenservice-Warteschlangen umgegangen wird:
- E-Mail-Bestätigung und schnelle Antworten
- Alle Kundeninformationen bereit haben
- Wichtige Kunden-E-Mails priorisieren
- E-Mail-Weiterleitung in die richtige Abteilung
- Eine Self-Service-Option auf der Webseite zur Verfügung stellen
Welche Möglichkeiten nutzen Sie, um Ihre Kundenservice-Warteschlangen zu bewältigen?