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Madame X a conclu un abonnement mobile avec Z SA. Il s’avère que le raccordement en question est utilisé par son fils mineur mais le nom de ce dernier ne figure pas sur le contrat entre les parties. L’utilisateur mineur ayant épuisé le volume de données internet compris dans son forfait, il a acheté plusieurs paquets de données internet pour un total de CHF 209.65. Madame X n’a pas été informée de ces achats, avant la réception de la facture. Elle a contesté ne pas avoir été avertie de ces achats effectués par son fils mineur, sans son autorisation.
L’Ombudsman rappelle qu’il n’existe pas d’obligation légale d’avertissement, même si le raccordement est utilisé par un mineur. Il eu été judicieux de préciser que le raccordement est utilisé par une personne mineure sur le contrat avec le prestataire. Dans le cas d’espèce, Z SA a adressé un SMS au numéro concerné mentionnant les possibilités à disposition de son utilisateur pour continuer à surfer sur internet. De l’avis de l’Ombudsman, le prestataire n’a commis aucune faute et n’était pas tenu d’informer Madame X d’une autre manière.
PROPOSITION DE CONCILIATION
En date du 12 mars 2020, l'Ombudsman a introduit une procédure de conciliation entre les parties. A cet égard, il a examiné la demande du client ainsi que l’ensemble des documents qui lui ont été soumis et a prié le prestataire concerné de lui faire parvenir sa prise de position. Après avoir examiné les faits mentionnés par les parties et les documents mis à sa disposition, l’Ombudsman peut soumettre la présente proposition de conciliation.
La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’Ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.
A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION
Madame X, représentée par Monsieur Y, présente sa demande de conciliation comme suit:
« Le fils de Madame X âgé de 11 ans a téléchargé 7x un extra surf de 5 GB àCHF 29.95. Madame X paie un supplément sur son abonnement, pour le téléphone de son fils.
Madame X est allée discuter avec le prestataire qui lui a fait savoir que c’est à son fils de faire attention. Bien évidemment, le prestataire a fait savoir qu’il juge inutile d’avertir par SMS les parents lorsque les enfants télécharges des prestations onéreuses.
But :
« Annulation de la facture de CHF 209.65. »
B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE
Dans sa prise de position, Z SA s'exprime comme suit:
« En date du 10.02.2020, l’abonnement a été changé vers le A à CHF 9.95 suite à la suppression de l’abonnement B qui avait été retiré de la vente. Le rabais de CHF 10.- était valable jusqu’à l’échéance du contrat, le 16.03.2019. Par la suite et jusqu’à ce jour, le prix de l’abonnement est à CHF 19.95/mois.
Le 13.01.2020, Madame X nous a contactés par téléphone car elle voulait savoir la consommation de datas pour ce numéro car l’utilisateur avait acheté un paquet de données supplémentaires.
Le 02.03.2020, elle nous recontacte par téléphone concernant sa facture. L’utilisateur a acheté plusieurs paquets de données supplémentaires. Elle a obtenu des explications et comment éviter cela.
Après avoir pris le soin de vérifier sa facture du 12.02.2020, il s’avère qu’il y a des achats de plusieurs paquets pour internet en Suisse. Ces achats ont bien été confirmés et validés depuis le téléphone mobile numéro 07X XXX XX XX, il ne s’agit pas d’une erreur de facturation.
Son abonnement de base inclus 3 GB de surf en Suisse et une fois ces 3GB atteint, le numéro en question reçoit un sms qui l' informe de ceci et l'utilisateur peut soit laisser internet bloqué ou continuer à surfer en achetant des paquets de données supplémentaires, ce qui a été fait du 11.01.2020 au 04.02.2020.
Voici un résumé de la situation :
Le 11.01.2020 à 20h42, l’utilisateur a reçu ce sms car il a utilisé ses 3GB inclus dans son abonnement de base :
Bonjour. Vous avez consommé la totalité de votre volume de données pour la zone C. Votre connexion de données est par conséquent bloquée ou facturée selon votre plan tarifaire. Allez à la page http://xxx pour suivre votre consommation et décidez de la meilleure option pour continuer à surfer. Z SA.
Le 11.01.2020 à 22h10, l’utilisateur a acheté un paquet de 5GB à CHF 29.95 Le 13.01.2019 à 3h37, l’utilisateur a reçu ce sms car il a utilisé ses 5GB achetés le 11.01.2020 :
Bonjour. Vous avez consommé la totalité de votre volume de données pour la zone C. Votre connexion de données est par conséquent bloquée ou facturée selon votre plan tarifaire. Allez à la page http://xxx pour suivre votre consommation et décidez de la meilleure option pour continuer à surfer. Z SA.
Le 13.01.2020 à 3h37, l’utilisateur a acheté un paquet de 5GB à CHF 29.95
La même chose s'est produite pour les paquets suivants:
- SMS d'alerte le 22.01.2020 à 1h19 --> achat du même paquet le 23.01 à 18h37
- SMS d'alerte le 26.01.2020 à 0h32 --> achat du même paquet à 0h34
- SMS d'alerte le 27.01.2020 à 2h53 --> achat du même paquet à 8h17
- SMS d'alerte le 02.02.2020 à 2h39 --> achat du même paquet à 8h15
- SMS d'alerte le 04.02.2020 à 23h47 --> achat du même paquet à 23h50
Tous ces paquets (7 au total) ont bien été achetés et utilisés, il ne s'agit pas d'une erreur de facturation.
En raison des faits évoqués ci-dessus, Y SA n’a commis aucune erreur.
Madame X est titulaire et utilisatrice de ce numéro selon le contrat et dans son compte (pas son fils de 11 ans) et donc est 100% responsable de l'utilisation. Selon notre procédure interne, les sms d’alerte sont envoyés au numéro en question et non vers un autre numéro.
Tous ces paquets (7 au total) d’un montant de CHF 209.65 ont bien été achetés et utilisés, il ne s'agit pas d'une erreur de facturation »
C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ
Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'Organe de conciliation des télécommunications est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'Organe de conciliation des télécommunications. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.
Le 4 mars 2020, Madame X s’est rendue à la filiale Z SA de Saint-Francois à Lausanne. Le vendeur lui a affirmé que le titulaire de l’abonnement n’est pas averti en cas de dépassement et téléchargements multiples de données supplémentaires. Il a estimé que c’est de la responsabilité de l’enfant d’en avertir ses parents.
L'Organe de conciliation a examiné les documents fournis, y compris les factures et les justificatifs des communications, et n'a pu établir un quelconque caractère manifestement abusif de la demande au sens de l'art. 45 al. 2 OST. S'il s'avère que le but réel que cherche à atteindre le requérant par le biais de sa demande n'a aucun rapport direct avec le cadre instauré par le Règlement de procédure et portant sur les émoluments, la demande doit être considérée comme étant manifestement abusive. Le but ou l'utilité de la procédure de conciliation pour la partie requérante doit être atteint par la procédure de conciliation dans le cadre fixé par le Règlement de procédure et portant sur les émoluments. A priori, il n'y a pas de caractère abusif manifeste d'une demande de conciliation portant sur des appels et autres services contestés figurant sur la facture et sur les justificatifs des communications des fournisseurs de télécommunication et de services à valeur ajoutée. En raison de nombreuses années d’expérience, l'Organe de conciliation ne peut en principe pas supposer que tous ces enregistrements sont corrects et correspondent aux faits ou aux accords contractuels. La cliente conteste les multiples achats de données internet par son fils de 11 ans, sans qu’elle en soit informée.
En l'espèce, Madame Elena X, représentée par Monsieur Y, a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Z SA, sans succès.
Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'Ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.
D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN
1. Situation et problématique
Le présent litige repose sur le fait que Madame X, représentée par Monsieur Y, conteste la facturation de paquets de données internet achetés par son fils mineur pour CHF 209.65, sans qu’elle en soit informée.
Dès lors, l’Ombudsman tentera de déterminer le bien-fondé de la facturation de Z SA.
2. Responsabilité de la cliente liée à l’utilisation de son appareil mobile
Tout d’abord, l'Ombudsman tient à rappeler qu’en tant que propriétaire de la carte SIM, la cliente porte la responsabilité des communications et connexions effectuées depuis son téléphone, même si elle n’en est pas l’utilisatrice, conformément au chiffre 2 des conditions générales du prestataire (ci-après CG): « Appareils: vous êtes responsable de vos appareils et de vos accessoires, y compris de leur installation, réglage, bon fonctionnement et compatibilité avec les réseaux et les Services utilisés. …Cartes SIM: vous êtes responsable de tous les montants facturés suite à l’utilisation des Services, même si les Services sont utilisés par un tiers. »
A la lecture du contrat du 16 mars 2017, le fils de Madame X ne figure pas comme étant l’utilisateur du raccordement. En effet, il y est mentionné que l’utilisatrice du raccordement n°07X XXX XX XX est Madame X. Il est possible que la cliente ait mentionné que les services seraient utilisés par son fils lors de la conclusion du contrat B (transféré en A). Toutefois, l’Ombudsman se fonde sur le contrat écrit et signé par les deux parties, le 16 mars 2017.
L’Ombudsman en conclut que conformément au chiffre 2 CG, la cliente est tenue de s’acquitter des montants facturés pour les communications et la consommation de données effectuées par son fils mineur. Il s’agit notamment des montants facturés pour l’achat de paquets de données internet. L’Ombudsman tient à préciser qu’il est d’avis qu’appartient aux parents de contrôler l’utilisation des services par leurs enfants et non au prestataire.
La cliente regrette ne pas avoir été informée du fait que le volume de données internet était échu et que des paquets de données internet aient été achetés pour un montant relativement élevé, sans son autorisation. Selon les informations fournies, Z SA a informé la cliente par SMS, sur son raccordement n°07X XXX XX XX, du fait que son volume de données internet avait été utilisé et qu’elle pouvait activer 5 gigabytes pour CHF 29.95. Partant du principe que le raccordement était utilisé par Madame X, Z SA n’a pas adressé d’information ou d’avertissement à Madame X par un autre biais.
Même si un SMS d'avertissement est souhaitable, notamment lorsque l’utilisateur est mineur, une telle procédure n'est pas obligatoire. L’Ombudsman est d’avis que le fils de la cliente étant âgé de 11 ans seulement, une attention toute particulière de Madame X est requise. Il estime en effet qu’un enfant si jeune ne peut avoir conscience des données qu’il pourrait télécharger ou des modifications des paramètres qu’il pourrait entraîner. Dès lors, l’Ombudsman estime qu’il aurait été plus responsable de la part de la cliente de retirer la carte SIM du téléphone de son fils afin d’avoir la garantie que le surf internet transite uniquement par le WI-FI.
3. Proposition de Z SA
Par courriel du 6 avril 2020, Z SA a proposé à la cliente de créditer CHF 179.70, soit le coût de 6 paquets de données internet sur les 7 achetés. Cela signifie que seul un paquet à CHF 29.95 serait à la charge de la cliente.
L’Ombudsman est d’avis qu’il s’agit d’une solution plus qu’équitable puisque, selon les conditions générales, le titulaire du contrat est responsable de l’utilisation des services sur son raccordement. Le fils mineur n’étant pas mentionné sur le contrat écrit, l’Ombudsman estime que Z SA n’avait pas l’obligation d’avertir Madame X par une autre manière que par SMS au 07X XXX XX XX. De l’avis de l’Ombudsman, le prestataire n’a commis aucune erreur dans le cas d’espèce. L’Ombudsman propose que Z SA s’en tienne à sa proposition et crédite le montant de CHF 179.70 dans le compte-client au nom de Madame X.
4. Conclusions
Au vu de ce qui précède, l’Ombudsman est d’avis que Z SA n’a commis aucune erreur de communication ou de facturation, à mesure que le contrat écrit ne mentionne pas que le raccordement est utilisé par une personne mineure. L’Ombudsman invite Madame X à requérir le changement d’utilisateur du numéro 07X XXX XX XX afin que le nom de son fils mineur y figure.
L’Ombudsman propose que Z SA s’en tienne à sa proposition soumise à la cliente en dehors de la procédure de conciliation, le 6 avril 2020, à savoir le crédit de CHF 179.70 sur le compte-client de cette dernière. Ce montant représente six paquets de données internet à CHF 29.95 chacun. Un seul paquet de données internet serait ainsi à charge de Madame X.
Dans le cas où la présente proposition de conciliation a été exécutée totalement ou partiellement avant la signature des deux parties, l'accord est rempli en ces points. Dès lors, les droits et obligations en découlant s'éteignent.
E. PROPOSITION DE CONCILIATION
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Z SA crédite CHF 179.70 sur le compte-client au nom de Madame X, dans les dix jours suivant la réception de la présente convention dûment signée par les deux parties et par l’Ombudsman.
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Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.
Berne, le 5 mai 2020
Dr. Oliver Sidler, Ombudsman