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Durant les jours précédant l’échéance, les marchés boursiers américains se montrèrent plutôt solides, de sorte que la cliente, à son grand regret, n’avait aucun espoir de réaliser des plus-values sur ses options. Mais la situation s’inversa du tout au tout le dernier jour de négoce. Au cours de la nuit précédente, les cours avaient brusquement chuté aux Etats-Unis et les options de la cliente s’étaient fortement appréciées. Mais son bonheur fut de courte durée. Lorsque, le dernier jour de négoce, elle tenta de vendre ses options via le système électronique, elle constata que la banque l’avait déjà fait (à perte) la veille.
Sa première réaction fut de manifester son mécontentement et de rendre la banque responsable de la moins-value et de la perte de gain subies. Mais celle-ci la renvoya au courrier par lequel elle lui demandait des instructions. La cliente n’avait pas vu cette information importante: à défaut d’instructions, la banque vendrait au mieux, l’avant-dernier jour de négoce précédant l’échéance, les options présentant encore une valeur.
La cliente s’adressa alors à l’Ombudsman. Elle ne contestait plus la vente en tant que telle mais fit valoir que la banque, en vendant au mieux, n’avait pas agi avec diligence et de manière à préserver ses intérêts. Si elle avait suivi de plus près l’évolution des cours, elle aurait remarqué qu’un effondrement boursier se profilait aux Etats-Unis. De l’avis de la cliente, reporter la vente d’un jour aurait été approprié dans cette situation.
L’Ombudsman ne retint pas cette objection. Certes, il peut arriver qu’une tendance boursière se dessine, mais on ne peut jamais la prédire avec certitude. Une opération effectuée prétendument pour préserver les intérêts d’autrui peut bien vite se révéler arbitraire. Dans de tels cas, l’Ombudsman se contente donc de vérifier si, pour ce type d’opérations, la banque a établi un processus, c’est-à-dire une manière de procéder prédéfinie, si elle l’a communiqué au client, et si par la suite elle s’y est tenue. Tout processus étant «neutre» par définition, il peut se révéler tantôt favorable, tantôt défavorable pour le client. Mais en toute hypothèse, il élimine d’office les comportements peu scrupuleux, car arbitraires.
La situation s’avère problématique lorsqu’un établissement informe ses clients qu’à défaut d’instructions, il vendra les options juste avant leur date d’échéance, et ce «dans l’intérêt du client». Ces cas sont par nature bien plus difficiles à apprécier, car ce n’est qu’a posteriori que l’on peut déterminer si une opération effectuée «dans l’intérêt du client» était bien appropriée, ou au moins avantageuse pour le client.