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Die Bank machte zuerst gegenüber dem Kunden und später gegenüber dem Ombudsman geltend, ihre Depotstelle, bei der sie die Obligationen für den Kunden verwahrte, habe ihr die Information, dass bestimmte Investoren sich vor dem eigentlichen Umtauschangebot registrieren mussten, nicht weitergeleitet. Sie habe lediglich eine allgemeine Information über ein bevorstehendes Sanierungsverfahren des Emittenten erhalten. Da aufgrund dieser allgemeinen Information keine Handlungen der Depotkunden erforderlich gewesen seien, habe sie diese nicht weitergeleitet. Der Ombudsman bat die Bank darauf um eine Kopie der erwähnten allgemeinen Information. Nach deren Durchsicht musste er feststellen, dass die Registrierungspflicht für bestimmte Inhaber der Obligationen entgegen den Aussagen der Bank dort aufgeführt war. Allerdings war das Verfahren ausserordentlich komplex. Den Inhabern wurde deswegen empfohlen, sich an einen lokalen Anwalt am Sitz des Emittenten zu wenden, welcher sich in einem Schwellenland befand.
Nachdem der Ombudsman die Bank mit der Tatsache konfrontierte, dass ihr die wesentlichen Informationen doch vorgelegen hatten, stellte sie sich auf den Standpunkt, sie habe gestützt auf ihr Depotreglement keine Pflicht, solche Informationen weiterzuleiten, zumal es sich beim Kunden um einen sogenannten «execution only»-Kunden handle. Dieser sei selber dafür verantwortlich, die notwendigen Informationen beim Emittenten zu beschaffen. Der Ombudsman war in diesem Punkt dezidiert anderer Meinung. Seiner Ansicht nach gehört es usanzgemäss zu den klaren Pflichten einer Depotbank, wichtige Informationen über sogenannte «Corporate Actions», die sie erhält, an ihre Depotkunden weiterzuleiten. Dem von der Bank angerufenen Depotreglement konnte denn auch nichts anderes entnommen werden. Dieses machte keine Unterscheidung, ob es sich nur um einen «execution only»-Kunden handelt, oder ob die Bank mit ihm einen Anlageberatungs- oder Vermögensverwaltungsauftrag abgeschlossen hat. Die Bank hatte gemäss Auffassung des Ombudsman daher die ihr aufgrund des Depotreglements obliegenden beschränkten Verwaltungspflichten verletzt.
Eine andere Frage war, ob diese Vertragsverletzung adäquat kausal für den vom Kunden geltend gemachten Schaden war, d. h. ob sein Schaden nach vernünftigem Ermessen einen Zusammenhang mit der vorgängigen Vertragsverletzung hatte. Dabei musste man wohl berücksichtigen, dass das Verfahren, welches der Kunde hätte durchlaufen müssen, wie erwähnt sehr komplex war. Es wären ihm unter Umständen Anwaltskosten erwachsen, und es konnte nicht zweifelsfrei abgeschätzt werden, dass die Schritte auch erfolgreich gewesen wären. Der Ombudsman schlug der Bank deshalb vor, den Fall vergleichsweise zu erledigen und dem Kunden 50 % des geltend gemachten Schadens zu ersetzen. Die Bank beharrte zwar auf ihrer Ansicht über die Sach- und Rechtslage, war aber ohne Anerkennung einer Rechtspflicht trotzdem bereit, dem Kunden das vorgeschlagene Angebot zu unterbreiten. Dieser nahm das Vergleichsangebot an.