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6.0
Mit welchen Mitteln kann der Supporter Problemanalysen durchführen?
Nennen Sie 2 Beispiele.
jeder hat seine eigene Methode und Technik
Beispiele: Block & Stift, Software-Tool
5.5
Was ist eine Übergangslösung?
Und was ist der Vorteil davon?
Eine provisorische Erstlösung die das Problem vorläufig beseitigt bzw. reduziert, so dass der vereinbarten Service Level eigehalten werden kann.
Dadurch wird Zeit für die Supportorganisation geschaffen, damit diese eine dauerhafte Lösung finden können.
5.0
Durch wen erfolgt in der Regel die erstmalige Erfassung und Klassifikation eines Problems?
1st Level Support
5.4.4
Was sind direkte Kosten?
Sind Kosten, welche durch einen Ausfall oder Störung des IT-Systems entstehen.
Bsp. Wenn Aufträge vergessen oder nicht erfüllt wurden
5.5
Was ist eine KED?
In einer Known Error Database (KED) werden Workarounds dokumentiert und über den gesamten Lebenszyklus durch das Problem Management verwaltet.
6.3.1
In welche Kategorien kann man die Tools für den Application Support unterteilen?
6.1
Geben Sie 3 Beispielfragen, die der Servicedesk fragen könnte, die zu Beginn bei einer Problemanalyse helfen.
-Wird das System überhaupt mit Strom versorgt?
-Sind die beteiligten Hardwarekomponenten korrekt angeschlossen und konfiguriert?
-Ist die betroffene Anwendung richtig installiert und konfiguriert?
-Verfügt der Benutzer über die gewünschten Berechtigungen?
5.3
Wo wird die Priorität eines Problems erstmals festgelegt?
Service Desk