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1. Betrachten Sie die folgenden Aussagen zum Continual Service Improvement (CSI). Welche der oben stehenden Aussagen sind WAHR? 1. Es bietet Richtlinien wie man Prozesseffizienz und –effektivität verbessern kann; 2. Es bietet Richtlinien wie man Service verbessern kann; 3. Es bietet Richtlinien wie man alle Phasen eines Service Lebenszyklus verbessern kann; 4. Es bietet Richtlinien wie man die Messung von Prozessen und Servicen verbessern kann
Nur 1 und 2
Nur 2
Nur 1, 2 und 3
Alle oben stehenden Aussagen
2. Das Demand Management liefert hauptsächlich Daten für den Prozess ...
Incident Management
Request Fulfillment Management
Capacity Management
Supplier Management
3. Das Ziel des Service Asset und Configuration Management ist?
Die Berücksichtigung aller finanziellen Assets des Unternehmens
Die Erstellung eines logischen Modells der IT Infrastruktur, der entsprechenden IT Service und der verschiedenen IT Komponenten die zur Lieferung von Servicen notwendig sind
Erstellung von Service Modellen zur Rechtfertigung der ITIL Implementierung
Implementierung von ITIL in der gesamten Organisation
4. Die BESTE Definition eines Events ist?
Ein Ereignis bei dem ein Leistungsgrenzwert (threshold) bereits verletzt wurde und somit ein Service Level betroffen ist
Ein Ereignis das von erheblicher Bedeutung für das Management der IT Infrastruktur oder für die Lieferung von Servicen ist
Ein bekannter Systemfehler der vermehrt Incident Reports verursacht
Ein geplantes Treffen von Kunden und IT Mitarbeitern zur Ankündigung eines neuen Service oder Optimierung eines Programms
5. Die Hauptaufgabe von Service Strategy ist 1. das Transformieren von Service Management in einen strategischen Mehrwert (Asset); 2. das Ausrichten der IT-Strategie an der Business-Strategie.
Beide Antworten sind richtig
Nur Antwort 1 ist richtig
Nur Antwort 2 ist richtig
Keine Antwort ist richtig
6. Eine Baseline ist eine „Momentaufnahme“ eines bestimmten Zustands zu einem Zeitpunkt. Welche Einzelheiten sind als Baseline vor der Implementierung eines Service-Verbesserungsplans aufzuzeichnen?
Die Anzahl noch offener Changes für einen Service
Die für einen Prozess benötigte Zeit
Die Anzahl der beteiligten Mitarbeiter
Die Servicequalität und die Service Levels
7. Für welche der folgenden Aufgaben ist ein Blick in das Configuration Management System (CMS) hilfreich? 1. Für das Durchführen einer Fall Tree Analysis (FTA) zur Beantwortung der Frage, was im Incident Management gestört sein könnte. 2. Zur Durchführung einer Component Failure Impact Analysis (CFIA) zur Beantwortung der Frage, welche Service beim Ausfall einer bestimmten Komponente betroffen sind.
Beide Antworten sind richtig
Nur Antwort 1 ist richtig
Nur Antwort 2 ist richtig
Keine Antwort ist richtig
8. Für welchen der folgenden Punkte ist ein Service Verantwortlicher zuständig?
Für die Lösung von Incidents im 2nd Level bei seinen Servicen
Für die kontinuierliche Verbesserung seines Service