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L'ombudsman indépendant met ses bons offices à la disposition de tous les clients qui ont des litiges avec la branche suisse et liechtensteinois du voyage au sens le plus large du terme et qui ne savent pas comment faire valoir leurs droits. L'ombudsman s'efforce de rechercher une solution équilibrée et équitable pour toutes les parties impliquées, quel que soit le type de différend qui les oppose.
La médiation a pour objectif de trouver un accord extrajudiciaire susceptible d'être accepté par les deux parties.
L'ombudsman s'engage à observer une stricte neutralité. Il ne défend pas les intérêts de la partie qui le contacte, ni ceux de la partie adverse, et n'a dès lors aucune instruction à recevoir, ni de personnes, ni d'organes, ni d'institutions.
L'ombudsman n'a pas de pouvoir de décision. Il se contente d'élaborer des recommandations dans le but que ces dernières soient acceptées par les deux parties. La majorité des voyagistes se déclare prête à suivre les recommandations de l'ombudsman.
Si l'une des parties fournit sciemment et intentionnellement des informations erronées à l'ombudsman dans le but d'en tirer un avantage illégitime, l'ombudsman est habilité à interrompre la médiation au détriment de la partie concernée, tout en en informant la partie adverse.