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In unseren letzten Artikeln (siehe vita-OTC 16 und 17) haben wir den effizienten Umgang mit aggressiven Kunden besprochen. Wir haben die Grundregeln erklärt, Stolpersteine aufgezeigt und die sehr gut funktionierende DESC-Methode vorgestellt. Mit diesen Elementen bekommen Sie 98 % der cholerischen Fälle in den Griff.
Wie gehen Sie danach vor?
Falls Sie es mit einem der übrigen 2 % Kunden zu tun bekommen, besteht die nächste Etappe in einer «empathischen Selbstbehauptung».
Beispiel: «Bisher war ich mit Ihnen respektvoll und höflich, und ich möchte Sie ebenfalls darum bitten. Ist das ok für Sie?»
Auch hier ist die Form Ihrer Kommunikation wichtig, wie zum Beispiel die Tonalität und die Lautstärke.
Und wenn das noch immer nicht ausreicht?
Falls der sehr seltene Fall auftritt, dass all diese Etappen keine Wirkung zeigen, sollten Sie die «Platte mit dem Sprung» anwenden, die darin besteht, die vorangehende Etappe genau zu wiederholen, d. h. die «empathische Selbstbehauptung». Falls der Kunde dennoch aggressiv bleibt, beenden Sie das Gespräch.
Beispiel: «Ich sehe, dass Sie immer noch keinen Respekt zeigen, und fühle mich deshalb gezwungen, unser Gespräch zu beenden».
Die meisten Kundinnen und Kunden sind angenehm und sympathisch. Hingegen kann uns ein aggressiver Kunde sehr aufwühlen. Wenn Sie sich der Herausforderung stellen, werden Sie wesentlich positivere Erfahrungen machen.