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Comment faire une réclamation avec la poste ou un transporteur avec un colis endommagé?
Le remboursement d’un colis endommagé
Nous allons vous expliquer ici quels sont les conditions que vous devez remplir pour obtenir un remboursement de votre marchandise lorsque vous envoyez ou recevez un colis depuis ou vers la Suisse et quels sont les démarches que vous devez entreprendre. Nous parlerons d’abord du remboursement de marchandises avec la Poste Suisse et ensuite avec des transporteurs comme DHL, FedEx, UPS ou TNT.
Le remboursement d’un colis endommagé
Les envois avec la Poste
Si vous avez fait une IMPORTATION depuis l’étranger, le tableau ci-dessous vous indique de combien vous serez remboursé en cas de perte ou de dommages :
En principe, le montant du remboursement est versé à L’EXPEDITEUR du colis et non au destinataire. Si vous souhaitez obtenir vous-même le remboursement du colis endommagé ou perdu, l’expéditeur doit indiquer dans un document écrit et signé qu’il vous cède le montant de l’indemnisation. Vous pourrez présenter ce document à la Poste par la suite.
Attention, il existe des conditions ou vous ne pourrez pas obtenir le remboursement de la marchandise que vous avez importée, elles sont les suivantes:
- Lorsque aucune preuve du dommage ne peut être attribuée à la Poste
- Lorsque le dommage a été causé parce que l’expéditeur a été négligeant (par exemple mauvais emballage) ou que la nature de l’envoi fait qu’aucun remboursement n’est possible (par exemple marchandise illicite)
- Lorsque aucune demande de remboursement de marchandise n’a été faite dans les six mois
- Si l’emballage n’est pas adapté à la marchandise
Si vous avez fait une EXPORTATION depuis la Suisse vers l’étranger la Poste vous propose les solutions suivantes :
Si vous êtes un PARTICULIER et que votre colis fait moins de 2kg vous pouvez assurer votre marchandise et vous faire rembourser pour un montant maximum de 150 francs. Si votre colis pèse plus de 2kg, votre marchandise est automatiquement assurée pour un montant maximum de CHF 1’000 francs. Pour obtenir le remboursement de votre marchandise par la Poste, vous devrez apporter des justificatifs de la valeur de votre envoi.
Si vous êtes une ENTREPRISE et que vous utilisez les services de la Poste, vous pouvez, en en faisant la demande au moment de l’expédition, prendre une assurance pour un montant maximum assuré de 3’000 francs.
Attention, certaines marchandises ne sont pas assurables, notamment tout ce qui concerne les matériaux électroniques tels que des téléphones portables ou ordinateurs.
Le remboursement des colis endommagés
les envois avec des transporteurs comme DHL, FedEx, UPS, TNT ou Aramex.
Le remboursement d’un colis endommagé : vous n’avez pas pris d’assurance transport
Si vous avez fait un envoi avec un transporteur comme DHL, FedEx ou UPS et que vous n’avez pas souscris à une assurance transport, et que celui-ci en reconnait la responsabilité, alors vous allez être remboursé en fonction du poids de votre colis. La convention de Varsovie(lien) fixe le prix du montant de l’indemnisation à 33 francs par kilo, mais avec un minimum de 100 francs.
Pour éviter que cela ne se reproduise, voici le lien d’un article qui explique comment emballer au mieux le colis afin de limiter au maximum le risque de dommage.
Le remboursement d’un colis endommagé : vous avez pris une assurance transport
Généralement, avec des transporteurs comme DHL ou FedEx, Le coût de l’assurance est de 1% de la valeur déclarée et le montant maximum que vous pouvez assurer est de 50’000 francs par envoi.
Lorsque votre marchandise est endommagée ou perdue et que vous avez souscris à une assurance transport, vous devez fournir au transporteur un certain nombre de documents et preuves qui attestent de votre envoi ainsi que de la valeur de votre marchandise. En voici la liste des principaux:
- Le bordereau d’expédition (Airways bill) que vous avez rempli manuellement ou électroniquement
- Une copie de la facture commerciale ou proforma qui était jointe à l’envoi
- Un justificatif de la valeur déclarée à l’assurance
- Conserver l’emballage du colis
- Des photos de la marchandise endommagée ainsi que de l’emballage
- Une constatation écrite de la part du livreur que le colis était bien endommagé au moment de la livraison
- La réclamation doit être faite le plus rapidement possible auprès du transporteur et le destinataire doit se tenir à disposition de l’expert du transporteur
Il existe de nombreuses limitations quant aux types de marchandises que vous pouvez assurer, elles sont spécifiques à chaque transporteur. Nous vous conseillions de prendre connaissance des limitations que le transporteur impose en matière d’assurance transport.
Vous souhaitez assurer votre marchandise avec beaucoup plus de liberté?
Réservez votre envoi depuis Expedismart
Si vous souhaitez prendre une assurance en passant directement par le transporteur, alors voici les sommes maximales couvertes par transporteur:
- UPS : 500 francs
- FedEx : 1’000 francs
- TNT : 25’000 euros
Chez Expedismart, nous avons négocié auprès d’une assurance des conditions qui vous permettent entre autres :
- D’assurer de la marchandise à hauteur de 100’000 francs contre 50’000 en temps normal
- D’expédier des œuvres d’art avec une couverture d’assurance jusqu’à 25’000 francs
- D’assurer des documents pour une valeur de 5’000 francs
Vous pouvez assurer des documents sur Expedismart. Cette assurance couvre spécifiquement la reproduction du document en question (par exemple la reproduction d’un passeport perdu).
Le coût de l’assurance sur Expedismart est le même que celui des transporteurs, soit 1% de la valeur de la marchandise déclarée et les documents à fournir pour demander un remboursement sont les mêmes que celles des transporteurs. Voici le lien vers nos conditions générales.
Enfin sur Expedismart, en plus d’une assurance transport sur la marchandise qui vous permettra d’être remboursé en cas de dommages ou de pertes, vous pouvez en quelques clics:
- Comparer les prix et les délais de livraison des transporteurs Express comme DHL, FedEx, UPS ou TNT
- Réserver leurs services en ligne à des prix attractifs (que nous avons directement négocié avec les transporteurs pour nos clients)
- Bénéficier d’un service-client disponible pour vous aider et répondre à toutes vos questions
Comment déclarer un colis endommagé?
Pour déclarer un colis endommagé il vous faut remplir le formulaire sur le site de la Poste Suisse que vous trouverez en cliquant sur ce lien.
Si la réclamation concerne les transporteurs, vous devez contacter le service clients des transporteurs, ceux-ci vous transmettrons un formulaire à remplir et à leur renvoyer. Voici les numéros de téléphone des transporteurs en Suisse :
- DHL : 0848 711 711
- FedEx : 0848 133 339
- UPS : 044 200 41 00
- TNT : 0800 555 555
- Aramex : 022 717 85 00
Si la réclamation concerne un envoi avec des transporteurs mais que l’envoi a été réservé sur Expedismart, nous nous chargeons pour vous d’effectuer la demande de remboursement auprès des transporteurs cités ci-dessus.