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Angefangen hatte alles damit, dass Marie-Louise Birrer den in der Nachbarschaft tätigen Swisscom-Monteur anfragte, ob er nicht nachsehen könne, was ihre Telefonstörung verursache. Der Monteur merkte sogleich, dass das Modem kaputt war, und verwies Birrer an ein Fachgeschäft.
Auf der nächsten Rechnung belastete die Swisscom Fr. 118.25 für «Dienstleistung gemäss Servicerapport». Diesen forderte Birrer an, weil sie der hohe Betrag überraschte. Als Antwort kam zwar ein Servicerapport – aber auf Französisch. Irgendwann gabs auch einen Anruf. Eine schriftliche Stellungnahme aber, wie sie Marie-Louise Birrer mehrfach gewünscht hatte, kam nicht. Was sie hingegen bekam, war eine Mahnung mit der Drohung, dass der Telefonanschluss unterbrochen werde, wenn die Zahlung nicht termingerecht eintreffe. Birrer wünschte wiederum eine schriftliche Stellungnahme. Als Antwort wurde das Telefon abgestellt.
Nicht die feine Art, fand der Beobachter und forderte die Swisscom nun seinerseits auf, Aufschluss über den Rechnungsbetrag zu geben. Doch statt Worte folgten gleich Taten: Die Swisscom schrieb Marie-Louise Birrer wieder gut, was sie ihr belastet hatte, nämlich sowohl die «Dienstleistung gemäss Servicerapport» als auch die 40 Franken Gebühr für die Sperrung.