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La gestion de la qualité est un concept né dans les années 1980. Il s'inspire des groupes de discussion que l’on trouve dans les firmes japonaises.
Le terme management de la qualité est assez récent. En effet, il n'y a pas longtemps que le management de la qualité est devenue une fonction de la direction. A l'époque où les produits étaient encore fabriqués par des entreprises artisanales, seul l'artisan concerné endossait la responsabilité de son travail. Ce n'est qu'à la fin du XIXe siècle que les processus de travail ont été répartis entre plusieurs personnes en raison de la rationalisation et la division des tâches, accordant la responsabilité de la qualité à un bureau de contrôle spécial. Les contrôles de qualité se limitaient à la surveillance des outputs de marchandises de masse produites industriellement.
Processus
Dans les années 60 et 70, l'accent a davantage été mis sur le propre processus de production. Les critères de qualité se sont alors également appliqués à la structure de l'organisation, des processus et de la direction. Le management de la qualité doit sa popularité à l'introduction de cercles de qualité au Japon. Le modèle du cercle de qualité permet de réunir régulièrement un petit groupe fixe de collaborateurs dans le but d'analyser les problèmes et les possibilités d'amélioration du propre secteur.
Systèmes de management
Dans les années 80, des normes de qualité ont finalement été introduites pour les systèmes de management. C'est uniquement grâce au Total Quality Management (TQM) que la gestion de la qualité est devenue une réelle tâche incombant à la direction. Le TQM décrit une vaste activité de contrôle régulière, continue et s'appliquant à tous les secteurs d'une organisation avec pour but d'introduire la qualité comme objectif du système et de la garantir sur la durée. La Fondation européenne pour le management par la qualité (European Foundation for Quality Management) a par la suite créé le standard EFQM, un modèle fondé sur le TQM pour la gestion de la qualité selon les besoins européens.
New Public Management
Le standard de qualité ISO 9000 de l'Organisation internationale de normalisation (ISO) connaît également une large notoriété. La gestion de la qualité qui travaille avec ces normes comporte les dimensions de la planification, l'orientation, l'assurance et l'amélioration de la qualité. Depuis les années 90, le management systématique de la qualité est également appliqué dans les entreprises non industrielles. La vague de certification a surtout fait son entrée dans l'administration. Cette réforme s'est fait connaître sous le nom de "New Public Management" (NPM) et a été introduite dans la plupart des pays européens.
Source: Curaviva, 6/2014.