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Diese Forschungsarbeit befasst sich mit der Gegenüberstellung von Kosten und Nutzen, welche bei der Entwicklung und Implementierung von Chatbots im Bereich der Customer Experience entstehen. Dazu wurde folgende Fragestellung erarbeitet: «Wie können Chatbots kosteneffizient zur Verbesserung der Customer Experience eingesetzt werden?» Um diese zu beantworten, wurden, nebst einer Untersuchung bestehender Publikationen, Studien und Fachbüchern, leitfadengestützte Experteninterviews durchgeführt.
Basierend auf diesen Forschungsergebnissen, wurde der «Städtlibot», ein Prototyp eines Facebook Messenger-Bots, entwickelt. Parallel zur Konzeption, Umsetzung und Iteration der Anwendung, wurden die gesammelten Erfahrungen und Learnings in einer Dokumentation festgehalten.