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Im vorliegenden Schlichtungsvorschlag musste abgeklärt werden, ob die Sperrung des Anschlusses durch den Anbieter wegen den in der Ukraine verursachten Roaminggebühren im Einklang der gesetzlichen Bestimmungen erfolgte. Die Ausschaltung der Roamingdienste führten bei Herrn A, welcher als Reiseleiter eine Gruppe von 43 Personen durch die Ukraine führte, zu sehr grossen Unannehmlichkeiten. Herr A konnte wegen der Sperrung des Anschlusses nicht adäquat auf einen medizinischen Notfall einer minderjährigen Reisebegleiterin reagieren. Der Ombudsmann hielt fest, dass die vom Anbieter nicht kommunizierte Festlegung einer Kostenlimite und die Sperrung des Anschlusses nicht im Einklang mit der geltenden Gesetzgebung standen. Herr A hätte über die Festlegung einer Kostenlimite und die Möglichkeit der Erhöhung derselben informiert werden müssen und trug so den Bestimmungen gemäss Art.10.a Abs. 1 lit. b. FDV nicht Rechnung.
SCHLICHTUNGSVORSCHLAG
Am 5. Oktober 2021 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.
Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.
A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN
Dem Schlichtungsbegehren von Herrn A wird Folgendes entnommen:
„Leider war es mir nicht möglich, via Mail mit Anbieter X in Kontakt zu treten und Anfragen per Telefon oder per Chat laufen ins Leere. Deshalb habe ich einen Brief verfasst und den Sachverhalt schriftlich dargestellt.
Ab dem 8. August 2021 war ich in der Ukraine. Seit dem 17. August bin ich wieder zu Hause. Vor Ort war ich als Reiseleiter für 43 Personen verantwortlich; darunter auch minderjährige. Da sich am Mittwoch ein medizinischer Zwischenfall mit einem Minderjährigen ereignete, musste ich ab diesem Zeitpunkt einige Telefone tätigen. Dieser Zwischenfall war derart akut, dass eine Operation nicht aufgeschoben werden konnte, so dass der Patient am Folgetag im Kinderspital, Westukraine operiert werden musste. Am Freitag wurde dann aber ohne Vorankündigung meine Telefonnummer gesperrt. In dieser Notsituation war es für mich der Kommunikative super GAU. Sie können sich kaum vorstellen, welche Schwierigkeiten sich für mich ergaben. Aufgrund dessen musste ich zum Beispiel um 23.00 Uhr von Kiew mit dem Taxi ins Kinderspital fahren; Reisezeit sechs Stunden. Kosten für Taxifahrt 107.- Euro pauschal, ohne Quittung.
Auf diesen Brief hat mir Anbieter X mit einem Telefonanruf geantwortet und mir 100.- Franken Rabatt auf die Rechnung angeboten. Dieses Angebot entspricht aber bei weitem nicht den Vorstellungen von mir. Ich habe folgenden Schaden erlitten:
- Taxifahrt
- Hotelzimmer in Kiev gebucht, welches ich dann nicht gebrauchen konnte
- Verunsicherte Eltern, da ich lange nicht erreichbar war
- Unbequeme Rückfahrt mit dem Taxi von 23.00 - 05.00 Uhr
- usw.
Ich habe mich am Freitag auf der Reise beim Anbieter mit einem Telefon eines Kollegen gemeldet. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass er in 10min dieses Problem lösen kann. Das war aber nicht der Fall.
Ziel: Ich will, dass der Anbieter auf die Forderungen (Rechnung August 530.- Franken) verzichtet. Im Gegenzug verzichte ich auf meine Forderungen und Schadenersatz.“
B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS
Der Stellungnahme von Anbieter X wird Folgendes entnommen:
„Der Kunde hat vom 11.08.2021 an Telefonate in der Ukraine geführt, die mit dem in der Ukraine geltenden Tarif im Roaming berechnet wurden. Über die Tarife im Roaming in der Ukraine wurde der Kunde am 08.08.2021 per SMS informiert. Am 13.08.2021 wurde die Obergrenze für die Nutzung von Bezahldiensten von CHF 300 überschritten und das Roaming gesperrt gemäss Punkt XX der AGB. Über die Sperrung wurde der Kunde am 13.08.2021 per SMS informiert. Die Sperrung kann nur aufgehoben werden durch die Zahlung des generierten Gesamtbetrags. Darüber wurde der Kunde bei seiner Meldung am 13.08.2021 nicht korrekt informiert. Insgesamt waren CHF 634.80 Roamingkosten entstanden, die vor Rechnungsstellung bereits auf CHF 300 reduziert wurden. Nach Erhalt der Rechnung reklamierte der Kunde die Admin Fee für eine frühzeitige Kündigung in Höhe von CHF 100. Diese fälschlich erhobene Gebühr wurde am 27.09.2021 gutgeschrieben gemäss Kontoauszug. Dem Kunden wurde eine weitere Gutschrift von CHF 100 angeboten zur Reduktion der Roamingkosten, was der Kunde ablehnte. Die Nutzung eines Mobilgeräts und die damit verbundenen Kosten liegen in der Verantwortung des Kunden. Die Kosten der gebuchten Optionen, die Grundgebühr und Gebühr für die Papierrechnung liegen ebenfalls in der Verantwortung des Kunden. Um dem Kunden entgegen zu kommen, können 50% der Roamingkosten ohne Anerkennung einer Rechtspflicht erstattet werden.
Verhandlungsrahmen: CHF 150“
C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN
Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.
Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.
Mit Schreiben vom 18. August 2021 beschwert sich der Kunde gegenüber dem Anbieter, dass seine Telefonnummer plötzlich gesperrt worden sei. Der Kunde sei am 8. August 2021 in der Ukraine gewesen und möchte wissen, aus welchem Grund am Freitag ohne Vorankündigung die Nummer gesperrt worden sei und wer für den entstandenen Schaden aufkommen werde.
Mit weiterem Schreiben vom 13. September 2021 lehnt der Kunde das Angebot von CHF 100.- ab. Der Kunde verlangt, dass der Anbieter die ganze offene Rechnung vom August 2021 storniere. Der Kunde werde seinerseits auf jegliche finanziellen Forderungen sowie Schadenersatz verzichten. Sollte auf das Angebot des Kunden nicht eingegangen werden, so werde er die Schlichtungsstelle und seinen Anwalt einschalten.
Der Kunde erhält von Anbieter X eine SMS (Datum nicht bekannt). Der Anbieter teilt ihm mit, dass die Rechnung des Monats September 2021 einen Fehler enthalte. Die Bearbeitungsgebühr von CHF 100.- sei fälschlicherweise in Rechnung gestellt worden. Der Kunde soll die Rechnung gekürzt um CHF 100.- wie gewohnt bezahlen.
Kunde A hat seinen Versuch zur Einigung mit Anbieter X glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.
D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS
1. Ausgangslage und Problemstellung
Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob der Anschluss des Kunden aufgrund der in der Ukraine verursachten Roaminggebühren durch den Anbieter gesperrt werden durfte. Zudem muss abgeklärt werden, ob Herrn A die Forderung wegen den erlittenen Unannehmlichkeiten erlassen werden kann.
Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.
2. Revidierte Vorschriften zum internationalen Roaming
2.1 Einleitende Bemerkungen
Als Folge der Teilrevision des FMG, die am 22. März 2019 vom Parlament verabschiedet wurde, führte der Bundesrat in den entsprechenden Ausführungsverordnungen Anpassungen ein, die im Bereich des Konsumentenschutzes Verbesserungen herbeiführen und dem technologischen Wandel besser Rechnung tragen sollen. In der FDV sind unter anderem neue und ausführlichere Vorschriften im Bereich des internationalen Roaming eingeführt worden. Diese dehnen die Informationspflichten der Anbieter gegenüber ihren Kundinnen und Kunden aus und führen u.a. eine Kostenlimite für die Nutzung des Geräts im Ausland ein.
2.2 Informationspflichten der Anbieter
Gemäss Art. 10a Abs. 1 FDV - in seiner neuen Fassung ab dem 1. Juli 2021 - müssen die Anbieter ihre Kundinnen und Kunden beim Vertragsabschluss, bei der Aktivierung oder Reaktivierung von Roamingdiensten sowie mindestens einmal jährlich schriftlich und leicht verständlich über die Konditionen und Modalitäten des internationalen Roaming informieren. Sie müssen ihre Kundschaft insbesondere darüber informieren, wie und wo die aktuell geltenden Tarife, sowie die Tarifoptionen für Preisreduktionen abgefragt werden können (Bst. a). Des Weiteren müssen die Anbieter ihre Kundinnen und Kunden u.a. über die Möglichkeit eine Kostenlimite zu setzen und den Zugang zum Roaming allgemein sperren zu lassen, informieren (Bst. b).
Im Vergleich zur früheren Fassung der Verordnung erhöht die revidierte Bestimmung die Informationspflichten des Anbieters gegenüber den Kundinnen und Kunden in Bezug auf die Nutzung von Roamingdiensten im Ausland. Die Bestimmung ordnet neu an, dass die Kundinnen und Kunden über die Konditionen und Modalitäten der Nutzung von Roamingdiensten informiert werden müssen. Die entsprechenden Informationspflichten gelten neu nicht nur beim Vertragsschluss sondern auch bei jeder Aktivierung und Reaktivierung von Roamingdiensten. Die Benachrichtigung muss mindestens einmal jährlich schriftlich erfolgen. Weiter müssen die Anbieter ihre Kundinnen und Kunden nicht nur über die aktuell geltenden Tarife und Tarifoptionen informieren, sondern auch über die Möglichkeit der Einrichtung einer Kostenlimite, der Zugangssperrung, der Informationsdeaktivierung und -reaktivierung und über die allfällig fehlende Information beim Wechsel auf ein ausländisches Mobilfunknetz.
Die Information gemäss Art. 10a Abs. 1 FDV hat durch den Anbieter zu erfolgen, soweit dieser von einer De- beziehungsweise Reaktivierung Kenntnis erhalten kann. Erfolgt die Anpassung der entsprechenden Einstellungen in Bezug auf die Roamingdienste durch die Kundin oder den Kunden nur auf dem Endgerät, ist diese Anpassung unter Umständen für den Anbieter nicht oder zumindest nicht sofort ersichtlich (Erläuternder Bericht des Eidgenössisches Departements für Umwelt, Verkehr, Energie und Kommunikation UVEK vom 26. Oktober 2020, S. 8; https://www.bakom.admin.ch/bakom/de/home/das-bakom/organisation/rechtliche-grundlagen/bundesgesetze/fmg-revision-2017/revision-fmg-verordnungen.html).
Unter Art. 10a Abs.1 Bst. a und b FDV sind die Informationen aufgeführt, die es den Kundinnen und Kunden ermöglichen sollen, die allfälligen Kosten für Roamingdienste einzuschätzen, zu reduzieren oder gar zu vermeiden. Gemäss Art. 10a Abs. 1 Bst. d FDV sind die Anbieter verpflichtet, die Kundinnen und Kunden insbesondere bei einem Abonnementsverkauf ohne Mobilfunkgerät klar darüber zu informieren, dass bestimmte Endgeräte den Empfang der Information nicht ermöglichen. Die Auflistung nach Art 10a Abs. 1 Bst. a bis d FDV ist nicht abschliessend (Erläuternder Bericht UVEK, a. a. O., S. 8).
2.3 Allgemeine Ausführungen zu der Kostenobergrenze
Art. 10b Abs. 1 FDV schreibt neu vor, dass die Nutzung von Roamingdiensten erst nach Festlegung einer Kostenlimite ermöglicht werden darf. Eine Anpassung der Kostenlimite ist nachträglich möglich. Die Kostenlimite ist frühestens beim Vertragsabschluss festzulegen. Ohne diese vom Kunden gesetzte Kostengrenze dürfen die Roamingdienste gemäss dem Erläuterungsbericht nicht verfügbar sein. Falls eine Kostenlimite von CHF 50.- pro Monat festlegt wird, muss mit Kosten bis zu CHF 100.- gerechnet werden, wenn sich der Auslandaufenthalt über zwei Abrechnungszeiträume erstreckt. Die Kostenlimite muss jederzeit von den Kundinnen und Kunden angepasst werden können. Wenn die Kostenobergrenze zum Zeitpunkt der Anpassung niedriger ist als die Menge der bereits genutzten Dienste, wird der Zugang zu internationalen Roamingdiensten so schnell wie technisch möglich gesperrt (Erläuternder Bericht UVEK, Seite 9).
Art. 10b Abs. 2 FDV schreibt den Anbieter vor, dass sie ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit anbieten müssen, den Zugang zu Roamingdiensten (z.B. über ein in das Kundenkonto integriertes Web-Interface) einfach, verständlich und kostenlos zu verwalten, deaktivieren und reaktivieren. Insbesondere müssen die Kundinnen und Kunden die Möglichkeit haben, Roamingdienste dauerhaft zu deaktivieren und jederzeit wieder zu aktivieren.
3. Im vorliegenden Fall
Die Ausschaltung der Roamingdienste führten bei Herrn A, welcher als Reiseleiter eine Gruppe von 43 Personen durch die Ukraine führte, zu sehr grossen Unannehmlichkeiten. Herr A konnte wegen der Sperrung des Anschlusses nicht adäquat auf einen medizinischen Notfall einer minderjährigen Reisebegleiterin reagieren. Der Ombudsmann möchte festhalten, dass die vom Anbieter nicht kommunizierte Festlegung einer Kostenlimite und die Sperrung des Anschlusses nicht im Einklang mit der geltenden Gesetzgebung steht. Herr A hätte über die Festlegung einer Kostenlimite und die Möglichkeit der Erhöhung derselben informiert werden müssen. Der Anbieter unterliess es, den Kunden über die durch den Anbieter selbständig festgelegte Kostenlimite von CHF 300.- zu unterrichten und wies Herrn A auch nicht auf die Möglichkeit hin, die Limite selbständig zu ändern, wodurch Art.10.a Abs. 1 lit. b. FDV klar verletzt wurde. Ob die Setzung einer Kostenlimite durch den Anbieter selbst den gesetzlichen Anforderungen genügt, kann hier offen gelassen werden, auch wenn dem Erläuterungsbericht UVEK zu entnehmen ist, dass die Setzung einer Kostenlimite durch die Kundinnen und Kunden erfolgen muss.
Des Weiteren hätte dem Kunden die Möglichkeit gewährt werden müssen, die Dienste weiterhin zu nutzen, die Limite zu erhöhen oder Datenpakete zu beziehen. Anbieter X hingegen sperrte den Anschluss von Herrn A und gab dem Kunden nicht die Möglichkeit, die Limite zu erhöhen und die Roamingdienste weiterhin zu nutzen, solange die offenen Gebühren nicht bezahlt werden. Dem Ombudsmann ist unklar, weshalb dem Kunden die Nutzung der Roamingdienste auch nach telefonischer Anfrage durch den Kunden weiterhin verwehrt wurde. Gemäss Art. 10b Abs. 1 FDV muss den Kundinnen und Kunden die Möglichkeit gewährt werden, die Kostenlimite nachträglich anzupassen, und zwar jederzeit, einfach und unentgeltlich.
Der Ombudsmann ist der Ansicht, dass dem Kunden die gewünschten Kosten in der Höhe von CHF 530.- wegen der Versäumnisse des Anbieters gutgeschrieben werden sollen. Das Verhalten des Anbieters führte beim Kunden zu diversen Schwierigkeiten, die bei richtiger Handhabung des Anliegens hätten verhindert werden können. Gemäss dem eingereichten Kontoauszug ist am 1. September 2021 ein Betrag von CHF 430.- offen. Die Gesamtrechnung belief sich jedoch auf CHF 530.-. Da Anbieter X bereits eine Gutschrift in der Höhe von CHF 100.- erstellte, sollte Herrn A demnach noch ein Betrag von CHF 430.- und nicht CHF 530.- gutgeschrieben werden.
Diese Lösung hält der Ombudsmann für sachgerecht. Er hofft auf eine gütliche Einigung in dieser Streitsache.
Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.
E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG
- Anbieter X schreibt innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens dem Kundenkonto Nummer 000XYZ von Herrn A den Betrag von CHF 430.- gut.
- Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.
Bern, 4. November 2021
Dr. Oliver Sidler, Ombudsmann