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Nel peggiore dei casi, questo può portare al fallimento del prodotto. Sarebbe quindi importante che le aziende prestassero maggiore attenzione alle recensioni iniziali sulle piattaforme. I clienti, d'altra parte, non dovrebbero limitarsi a confrontare le recensioni su un sito web.
Funzione di controllo della valutazione
Sungsik Park, che ora ha conseguito un dottorato, aveva notato che lo stesso prodotto aveva recensioni molto diverse su piattaforme diverse. La sua domanda: "Perché un prodotto ottiene una valutazione di 4,7 stelle con 100 recensioni su Amazon, ma solo quattro o cinque recensioni con due stelle su Walmart o Best Buy?".
Park e i suoi colleghi hanno analizzato le recensioni di prodotti identici su Amazon e Best Buy. Nel caso degli aspirapolvere, ad esempio, il 30% dei modelli offerti su entrambe le piattaforme ha una valutazione iniziale buona su una piattaforma e scarsa sull'altra.
In questo modo è possibile confrontare le prestazioni dell'azienda. "La prima recensione può potenzialmente influenzare l'intero sviluppo delle recensioni dei clienti", afferma il professore di marketing dell'UF Woochoel Shin. Secondo lo studio pubblicato su "Marketing Science", la prima recensione può influenzare sia il numero di recensioni successive dei clienti sia la loro tonalità nell'arco di tre anni interi. Il primo aspetto è legato al fatto che una prima recensione negativa porta a un minor numero di acquisti, il che significa che il prodotto ha meno possibilità di ricevere altre recensioni.
Non fare confronti unilaterali
In definitiva, ciò significa che le recensioni su una singola piattaforma non forniscono un quadro chiaro. "Vogliamo che i clienti sappiano che queste informazioni sono facilmente distorte", sottolinea Park. Se si vuole prendere una decisione d'acquisto veramente informata, è necessario confrontare le recensioni su più piattaforme: dopo tutto, un secondo sito potrebbe dare un'immagine completamente diversa dello stesso prodotto.
Per le aziende, invece, sarebbe probabilmente opportuno ripensare le proprie strategie di gestione delle recensioni online. Dopo tutto, le controllano. "Ma si concentrano sulla valutazione media, non su una singola valutazione, e solo dopo che i clienti hanno avuto abbastanza tempo per valutare il prodotto", afferma il professore di marketing dell'UF Jinhong Xie. Sarebbe importante reagire rapidamente a una recensione specifica, cioè la prima. Dopo tutto, una valutazione iniziale negativa richiede l'adozione di misure per contrastarne i possibili effetti. (pte)