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Intranetportale: Eine Werkzeugmetapher für Unternehmensinformationen
Internetportale sind praktisch ausgestorben, aber ein Intranetportal kann Ruhe ins Chaos unzähliger Firmenintranets bringen. Intranetportale können zahlreiche Einschränkungen der Internetportale überwinden und lassen deshalb auf eine höhere Produktivität und eine vereinheitlichtere Nutzererfahrung hoffen.
by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 31.03.2003
Intranetportale (auch "Unternehmensportale" genannt) sind ein gefragtes Modewort in einer Industrie, die bekannt dafür ist, sich nach Modeworten auszurichten. Sind diese Portale ein verzweifelter Versuch der Software-Verkäufer, vom Chaos und der schlechten Usability, welche die meisten grossen Intranets auszeichnen, zu profitieren? Oder sind sie ein Mittel für die Angestellten, ihre Jobs besser zu machen? Die Antwort lautet gleichermassen: "vielleicht".
Obwohl nur wenige Portaldesigns optimal sind, können Portale die Angestellten darin unterstützen, Informationen zu finden und Ihren Job zu erledigen. Auch Designer können durch den Einsatz einfacher Mittel einige der Portal Usability-Vorteile erzielen, vor allem in kleineren Firmen. Am wichtigsten ist aber, dass bei allen Firmen, die wir analysiert haben, das Hauptproblem bei der Erstellung eines guten Intranetportals politischer und organisatorischer Natur war - nicht technischer. Es ist also nicht so, dass der Kauf einer Software die alleinige Grundlage für ein gutes Intranetportal darstellt, es sei denn, Sie können gleichzeitig auch die interne Firmenpolitik managen. Die Technologie stellt nämlich nur ungefähr ein Drittel der Arbeit bei der Lancierung eines guten Intranet Portals dar; interne Prozesse verursachen den Rest.
Die Herausforderung besteht darin, die verschiedenen Mitwirkenden aller Abteilungen dazu zu veranlassen, die Portal-Richtlinien einzuhalten, annehmbare Meta-Daten einzutragen und davon Abstand zu nehmen, mit anderen Intranet Servern zu arbeiten, die ausserhalb des Portalzwecks liegen. Viele der Portal-Teams, mit denen wir gesprochen haben, haben herkömmliche Tricks verwendet, um den "Buy-In" innerhalb der Firma zu erhalten, zum Beispiel durch das frühe Einberufen einer beratenden Gruppe mit Mitgliedern aus den verschiedenen Abteilungen.
Andere Tricks: Stellen Sie sicher, dass das Top-Management Sie unterstützt und machen Sie es für die Abteilungen einfacher, ihr neues Portal zu nutzen, als ihre eigenen Abteilungs-Einstiegsseiten. Interessanterweise kann die momentan schlechte wirtschaftliche Lage Sie beim Letzteren unterstützen, weil die Abteilungen Gefallen daran finden, Geld einzusparen, das sie sonst möglicherweise aufwenden müssten, um ihre eigenen Inranet-Seiten zu betreiben. Ein Portalmanager formulierte es so: "Sie haben erstens kein Geld für die Entwicklung des Intranets und zweitens haben wir das Portal bereits für sie entwickelt, wieso sollten sie sich also die Zähne daran ausbeissen, es selbst zu tun?"
Durch Portale gelöste Probleme
Die meisten Intranets sind sehr schwer zu handhaben und repräsentieren eine in hohem Grad zersplitterte und verwirrende Nutzererfahrung ohne Konsistenz und Unterstützung bei der Navigation. Portale möchten dieses Problem beheben, in dem sie nur einen einzigen Zugang zu allen Unternehmensinformationen und Services bieten.
Ein konsistentes "Look and Feel" vermindert den Lernaufwand und erhöht die Transparenz. Nutzer erkennen so leichter, wo sie gerade sind und wohin sie navigieren können. Durch die Integration von Dienstleistungen und die Darstellung personifizierter Elemente auf der Einstiegsseite vermindern die Intranet Portale zudem die Notwenigkeit einer aufwändigen Navigation und stellen ein effizienteres Umfeld für die Durchführung von Arbeiten zur Verfügung.
Idealerweise sollten Intranet Portale auch eine einheitliche Sicherheitsumgebung und somit den "single sign-on" unterstützen. Leider hat praktisch keines der Intranet Portale, die wir in unseren Studien analysiert haben, dieses Ziel erreicht, obwohl die meisten Anrufe beim Help-Desk aufgrund verloren gegangener Passworte eingegangen sind und die Mehrfach-Logins für die Anwender sowieso störend sind.
Internet versus Intranet Portale
Das gesamte Konzept der Portale kam während einer Internetphase auf, in der zahlreiche Websites mit dem Ziel erstellt wurden, für den Anwender das einzige Eingangsportal darzustellen. Namen wie AltaVista, Excite, Disney's Co und Lycos fallen mir dazu ein. Yahoo ist immer noch gut im Rennen, aber die meisten anderen Portale sind entweder nicht mehr vorhanden oder sie haben Ihren Ehrgeiz zurückgestuft und fokussieren sich nun wieder auf die "Search"-Funktion.
Während der Jahre 2000 und 2001 liessen einige Services - Octopus und OnePage zum Beispiel - die Anwender individuelle Portal-Views erstellen, die aus verschiedenen Bildschirmanzeigen zusammengestellt wurden. Ziel war es, den Anwendern die Suche nach Informationen auf mehreren Sites zu ersparen: Man ging davon aus, dass das Anzeigen einer Portalseite ausreichen würde, um die Informationsbedürfnisse der Anwender abzudecken. Diese Services sind nun auch ausgestorben.
Geht man von den miserablen Zahlen der Internetportale aus, stellt sich die Frage, warum Intranetportale Hoffnung geben? Die Antwort liegt wohl im grundsätzlichen Unterschied zwischen dem öffentlich zugänglichen Web und dem internen Unternehmensintranet: Die Schwächen der Internetportale sind die Stärken der Intranetportale.
Geschäftsmodell
Internetportale beruhten fälschlicherweise auf Werbeaktivitäten, die für Informationssites, bei denen sich die Anwender auf Information und nicht auf die Werbung konzentrieren. Werbung funktioniert sehr gut bei Suchmaschinen, und dies auch nur deshalb, weil die Suchmaschinen die einzigen Sites sind, die besucht werden, um eine andere Site zu finden. Portale, die ursprünglich als Suchmaschinen funktionierten, sind meist wieder zu dieser Funktion zurückgekehrt, weil dort die Werbebudgets zu holen sind.
Intranetportale werden durch Produktivitätssteigerungen finanziert, denn die durch die Erhöhung der Effizienz eingesparten Mittel können wieder ins Portalprojekt investiert werden (Im Gegensatz dazu gewinnt eine Internet Website nichts, wenn es die Anwender darin unterstützt, Aufgaben schneller fertig zu stellen.).
In unseren Interviews mit Portal-Teams fanden wir heraus, dass die meisten Firmen die Produktivität nicht als Hauptargument für den "Return on Investment" des Portals gesehen haben. Ihre Annahme war, dass nur weil die Angestellten einige Minuten einsparten, sie nicht grundsätzlich mehr Geld verdienen würden. Ich glaube jedoch, dass Produktivitätssteigerungen einen wirklichen ökonomischen Nutzen mit sich bringen. Firmen sollten es bevorzugen, wenn Ihre Mitarbeiter ihre Zeit damit verbringen, mit den Kunden zu sprechen oder andere produktive Aufgaben zu erledigen, anstatt sich mit der Navigation durch ein verwirrendes Intranet herumzuschlagen.
Zahlreiche Teams empfinden die Beseitigung von Doppelspurigkeiten als das offensichtlichste ROI-Argument, sowohl bei der technischen Infrastruktur als auch bei der zur Verfügungsstellung von Inhalt und Services. Die geschätzten Einsparungen von Sprint lagen, rein durch die Einsparung von Hardware-, Software und Unterhaltskosten, die nötig waren, um ihre fünf grössten Intranet Sites zu betreiben, bei $15 Millionen. Verizon sparte 15 Millionen E-Mails pro Jahr ein, weil sie Berichte auf ihrem Intranetportal zur Verfügung stellten, anstatt sie den Anwendern dreimal täglich per E-Mail zu senden. Infrastruktur-Einsparungen sind fühlbar, aber man muss auch die Produktivitätsgewinne erwähnen, die durch die Verringerung der Inbox-Unordnung entstehen.
Telefonfirmen sind gross und berichten deshalb auch über die beeindruckendsten Zahlen, aber auch kleinere Firmen profitieren erheblich von weniger Doppelspurigkeiten, effizienteren Informationsflüssen und besseren Servicelieferungen.
Nutzerprofil
Internetportale haben nie sehr zielorientierte Informationen geliefert, auch nicht auf Ihren "my"-Seiten. Dies war aus zwei Gründen vorhersehbar. Erstens, weil eine Website weniger über seine Nutzer weiss und es den Leuten aus Gründen der Privatsphäre und der Faulheit widerstrebt, eine Site besonders einzurichten. Zweitens, weil auf generellen Websites generischen Inhalt angezeigt wird, der viele Anwender anspricht. Wirklich spezialisierte Dienstleistungen sind deshalb auf einer Internetportalsite kaum verfügbar, obwohl es klar ist, dass ein Anwender mehr von einer spezifischen Dienstleistung profitiert als von einer, die für alle gleich ist. Neuigkeiten über das Weltgeschehen sind weniger wertvoll als die News über die Schweinezucht in Ohio - natürlich nur, wenn Sie ein Schweinezüchter aus Ohio sind.
Intranetportale wissen auch ohne spezielle Einrichtung des Portals bereits sehr viel über ihre Anwender. Die rollenbasierte Personifizierung nutz bestehende Datenbanken, um den Anwendern die für sie notwendige Information zur Verfügung zu stellen. Für multinationale Konzerne kann diese rollenbasierte Personifizierung auch für die zur Verfügungsstellung länderspezifischer Informationen oder der gewünschten Spracheinstellungen genutzt werden.
Es ist natürlich fragwürdig, ob zusätzliche Personifizierungen den Aufwand rechtfertigen. Die meisten der befragten Portal-Teams haben sich dagegen ausgesprochen; die Portale, die eine zusätzliche Personifizierung (nebst der rollenbasierten Personifizierung) zur Verfügung stellten, fanden, dass sich die meisten Anwender sich durch deren Nutzung nicht gestört fühlten.
Intranetportal-Applikationen sind für die Anwender viel wertvoller als die Applikation, die auf den Internetportalen gefunden wurden. Missionskritische Applikationen zum Beispiel oder auch Applikationen der persönlichen Angestellten-Benefits sind speziell auf bestimmte Anwender abgestimmt und enthalten deshalb auch Elemente, die sie benötigen. Dies im Gegensatz zu Elementen, die nur unterhaltend oder "nice-to-have" sind.
Suche
Sogar Yahoo ist nicht völlig autark, obwohl es mehr intern entwickelte Dienstleistungen aufweist als jedes andere Portal. Dies mag einer der Gründe für sein Überleben sein. Internetportale sind stark vom Web abhängig, vor allem mit ihrer immens wichtigen Suchfunktion. Das ist eine Schwäche, weil es extrem schwierig ist, externe Dienstleistungen effektiv in ein einziges UI zu integrieren.
Wenn das gleiche System beides unterstützt, die Suchmaschine und den Inhalt, kann die Suchleistung durch ein strukturierteres Inhaltsverständnis, gute Meta-Daten und die Abstützung auf das Verhalten und die Bedürfnisse der Anwender deutlich gesteigert werden. Auch die Indexierung von Key-Words kann in einer Domain-spezifischen Umgebung, zum Beispiel innerhalb eines Bankenportals, leistungsfähiger sein.
Die Suchfunktion verfügt über das Potenzial, auf Intranetportalen substanziell besser zu funktionieren, obwohl die befragten Portal-Teams bis jetzt nur wenige Erfolgsgeschichten verzeichnen können.
Designprozesse
Internetportale haben in Bezug auf den aktuellen Designprozess gegenüber Intranetportalen ein paar wenige Vorteile. Vor allem in den Boom-Jahren verfügten die Internetportale über grosse Etats und grosse und professionelle Design-Teams, mit Usability-Experten, die während des Projekts häufig User-Tests durchführten. Im Gegensatz dazu mussten Intranets immer um Ressourcen kämpfen, und Portal-Teams bilden da keine Ausnahme. Sie verfügten meistens nicht über Vollzeit-Usability-Experten und die durch uns befragten Teams führten deshalb viel weniger User-Tests durch, als sie eigentlich wollten. Zahlreiche Teams wandten deshalb "Discount Usability Methods" an und sammelten so das wertvolle Anwenderfeedback mit einfacheren Mitteln. Aber in Anbetracht der Angestelltenproduktivität, die im Bereich von Millionen von US$ liegt, sollte viel mehr für die Portal-Usability gemacht werden.
Wildes Web versus einzelnes Werkzeug
Während der ersten zehn Entwicklungsjahre wurden die Intranets basierend auf Erfahrungen mit dem Internet modelliert, ohne zentrale Kontrolle und jede Menge inkompatibler Services. Dieses Modell hat Vorteile während den Experimentierphasen, führt aber schlussendlich zu vergeudeten Bemühungen und Redundanzen und so auch zu einer nicht der Norm entsprechenden Anwendererfahrung.
Intranetportale möchten das Wilde Web mit einer Werkzeugmetapher ersetzen, bei welcher der Inhalt und die Services der Firma zusammenarbeiten, anstatt sich gegenseitig zu unterminieren. Ein einziger Startpunkt, eine einzige Übersicht über die für den Anwender wichtigsten Services, eine einzige Suchfunktion, ein einziges Navigationsschema, eine einzige Informationsarchitektur ein einziges Set konsistenter Designvorlagen, das alles macht das Intranetportal zu einer vielversprechenden Informations-Infrastruktur für die Unternehmen.
© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.