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Für Ingrid Leimgruber* ist Fliegen so etwas wie Zähneputzen - Alltag. Die Firmeninhaberin pendelt fast pausenlos zwischen Zürich, London, Singapur und Istanbul hin und her. Aufgrund der vielen Meilen, die sie so sammelt, ist Leimgruber ein sogenanntes Gold-Mitglied der Star Alliance, zu der auch die Swiss gehört.
Doch den Flug LX 338 vom 28. April wird die Unternehmerin so schnell nicht wieder vergessen. Gut gelaunt steigt sie in Zürich in die Swiss-Maschine, die sie nach Heathrow bringen soll - sie hatte einen erfolgreichen Arbeitstag hinter sich.
Beim Einsteigen fragt sie den Maître de Cabine, ob noch ein Sitz beim Gang frei sei. Dieser, so schien es Leimgruber, reagiert spöttisch: Er fragt zurück, ob sie sonst noch Wünsche habe, und lacht.
Was soll daran so lustig sein, fragte Leimgruber zurück, worauf der Maître de Cabine ihr unwirsch nahegelegt haben soll, still zu sein und sich endlich hinzusetzen.
Lachte er sie aus? Was daran so lustig sei, fragte Leimgruber deshalb zurück, worauf der Maître de Cabine ihr unwirsch nahegelegt haben soll, still zu sein und sich endlich hinzusetzen.
Das tat sie zwar, doch diskutierte sie in der Folge das in ihren Augen unverschämte Verhalten des Swiss-Angestellten mit ihren Sitznachbarn. Was wiederum den Maître de Cabine aus der Fassung gebracht haben soll, der ihr das zu verbieten versuchte.
Gegen Ende des Fluges reichte er Leimgruber ein Formular. Mit ihrer Unterschrift hätte sie bestätigt, dass sie den Flugbetrieb störte. Leimgruber weigerte sich zu unterzeichnen. Die böse Überraschung kam dann beim Aussteigen in Heathrow. Vor den Augen aller wurde sie von der Polizei in Empfang genommen: Eine öffentliche Demütigung, zumal sich im Flugzeug einer ihrer Kunden aufgehalten hat.
Die Polizei liess sie zwar rasch wieder gehen. Der Vorfall setzte ihr aber so zu, dass sie tags darauf einen Arzt aufsuchte. Der attestierte ihr «einen sehr hohen Blutdruck» und «ein geplatztes Blutgefäss» im linken Auge.
Mehrseitiger Rapport
Das Arztzeugnis und drei Zeugenaussagen, die Leimgruber von Mitpassagieren eingeholt hat, liegen der «NZZ am Sonntag» vor. Die Mitreisenden zeigen sich ebenfalls verblüfft über die Reaktionen des Swiss-Personals, denn Leimgruber habe immer ruhig auf ihrem Sitz gesessen. Die Wortwechsel allerdings verstanden sie nicht, da sie kein Deutsch sprechen.
Wenig Klärendes kommt auch von der Swiss. «Zu Einzelfällen nehmen wir in der Öffentlichkeit aus Datenschutzgründen grundsätzlich keine Stellung», schreibt die Firma.
«Sie können aber davon ausgehen, dass einiges passieren muss, bis die Besatzung den Kapitän des Fluges informiert und dieser die Polizei bei Ankunft aufbietet. Die mehrseitigen Rapporte unseres Kapitäns und des Maître de Cabine bezeugen dies.» Der Anwalt, den Leimgruber einschaltete, versucht seit Wochen, ebendiese Rapporte einsehen zu können - bisher erfolglos.
Kein Einzelfall
Auf die Frage, bei welchem Verhalten die Polizei eingeschaltet werde, schreibt Swiss: «Befolgt ein Passagier unsere Anweisungen nach mündlicher Aufforderung nicht, wird er schriftlich vom Kapitän dazu aufgefordert. Um die Identität des Passagiers sicherzustellen, wird ein Ausweisdokument verlangt und notiert. Weist ein Passagier dieses nicht vor, wird die Polizei zwecks Identifizierung des Passagiers zur Ankunft gebeten.»
Auch wenn die Wendung, die die Frage nach einem besseren Platz genommen hat, extrem erscheint, ein Einzelfall ist das nicht. Die in der Schweiz registrierten Fluggesellschaften müssen dem Bundesamt für Zivilluftfahrt ihre Fälle von «renitenten Passagieren» melden.
Um 37% haben die Episoden seit 2011 zugelegt. Im letzten Jahr waren es 755 Zwischenfälle, die eine Meldung auslösten: zwei für jeden Tag. Die Airlines nennen vor allem drei Auslöser für die von ihnen als bedrohlich empfundenen Zwischenfälle: übermässigen Alkohol- oder Drogenkonsum, Rauchen und Beschimpfungen.
Denny Manimanakis arbeitet bei Swiss als Maître de Cabine und hat 23 Jahre Flugerfahrung. Der Präsident der Gewerkschaft des Kabinenpersonals, Kapers, kennt die Arbeitssituation über den Wolken genau. Vom jüngsten Fall hat er keine Kenntnisse.
Manimanakis sagt, es gebe derzeit keine aussergewöhnlichen Faktoren, die die Arbeit der Swiss-Flugbegleiter erschwerten. Anders als im Vorjahr sei beim Kabinenpersonal Vollbestand erreicht. «Wir liegen sogar leicht darüber.»
Doch Manimanakis beobachtet, dass die Zahl der Auseinandersetzungen mit den Passagieren zunehme. «Auch ich habe vermehrt Diskussionen.» Die Ansprüche der Passagiere seien gestiegen, und selbst bei gutem Willen sei beispielsweise eine Umplatzierung oft nicht möglich. «Wir haben wirklich volle Flüge, und der Dichtestress nimmt auf allen Seiten zu.»
Die Swiss schicke auf Europaflügen in der Regel nur die Menge an Flugbegleitern mit, die der Gesetzgeber vorschreibe: Pro 50 Sitze muss ein Flugbegleiter bereit stehen. Das Kabinenpersonal auf dem Europasegment arbeitet dazu pro Tag drei bis vier Rotationen ab. «Das ergibt oft lange Tage.»
Nicht hilfreich sind dazu die inzwischen von allen Airlines angebotenen Billigflugtarife, die aber nur die Mitnahme von Handgepäck erlauben. Als Folge schleppen die Fluggäste so viel Baggage an, das dieses kaum in die Gepäckablagen passt.
Die im geschilderten Fall zumindest aus Sicht des Flugpassagiers übertriebene Reaktion der Swiss mag auch daran liegen, dass die Airline ihre Linie gegenüber renitenten Passagieren verschärft hat. Die Swiss schreibt, Sicherheit an Bord habe höchste Priorität und eine Gefährdung des Luftverkehrs müsse unter allen Umständen verhindert werden.
Die Unerfahrenheit vieler Flugbegleiter bei der Swiss könnte dazu beitragen, dass heikle Situationen eher mal eskalieren.
Man trainiere und sensibilisiere das Personal daher verstärkt darauf, auffällige Passagiere bereits am Boden zu identifizieren. Die Anzahl Fälle von renitenten Passagieren an Bord habe 2016 gegenüber Vorjahr zwar «leicht zugenommen», so die Firma. Sie führt dies auf das ausgeweitete Angebot zurück.
Auch die Unerfahrenheit vieler Flugbegleiter bei der Swiss könnte aber dazu beitragen, dass heikle Situationen eher mal eskalieren. Die Fluggesellschaft hat im Zuge ihres Wachstums seit 2015 das Kabinenpersonal von 3500 auf 4400 Personen aufgestockt, und auch dieses Jahr werden wieder 500 gesucht.
Da sich die Anfänger erst auf den Kurzstrecken bewähren müssen, arbeiten mehr junge Crews ohne grosse Erfahrung auf den Europaflügen.
Auf einschlägigen Online-Foren beklagt sich das Kabinenpersonal von Airlines aus aller Welt über eine lange Liste an rüpelhaftem Verhalten der Gäste an Bord: Das Spektrum reicht von lautem Reden während der Sicherheitsdemonstrationen über Zahnseideln oder Fingernägelschneiden bis zum routinemässig vorgebrachten Wunsch nach einem Upgrade in die Businessclass. Trotzdem erfreue sich der Beruf «nach wie vor grosser Beliebtheit», betont die Swiss.
* Name geändert