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Il personale SEV delle biglietterie consegna una risoluzione
FFS confermano: “La consulenza alla clientela è importante”
Il 24 luglio una delegazione SEV ha consegnato a Berna la risoluzione del Congresso al responsabile Distribuzione, servizi e commercializzazione del traffico viaggiatori FFS, Alberto Bottini, contro una campagna pubblicitaria delle FFS di maggio. Molti consulenti alla clientela hanno trovato la pubblicità irrispettosa nei loro confronti. "Mi dispiace", ha detto Bottini, chiarendo: "il servizio clientela è molto importante. Non possiamo mai risolvere casi complessi semplicemente con un'app ".
A maggio le FFS hanno pubblicizzato un nuovo poster per l'app FFS: "Non è necessario lavorare alle FFS per ottenere il biglietto giusto", annunciava l'ambasciatrice dell'app Yvette Michel. "Quando abbiamo visto questi poster, siamo rimasti sconvolti e irritati perché hanno messo in dubbio la nostra competenza professionale", ha dichiarato la consulente per la clientela della sede di Ginevra Marie-Josée Juillet durante la consegna della petizione al suo superiore Alberto Bottini. "Alla fine ciò che la signora dice, significa che non hai bisogno di una formazione, quindi della nostra attività professionale, per acquistare biglietti. La verità è che ogni giorno aiutiamo molti viaggiatori dando loro consigli su acquisti di biglietti, informazione sui ritardi, problemi con coincidenze, problemi informatici, ecc. Vendiamo cambi classe, viaggi RailAway, effettuiamo cambio valuta e altre offerte aggiuntive per raggiungere i nostri obiettivi di vendita. Il poster ci ha davvero feriti ".
La clientela ha bisogno di consulenza – anche per le app
"Di principio una volta scaricata e attivata, l'app è facile da usare", ha aggiunto Rolf Moos, consulente per la clientela a Basilea. "Molti clienti, di età superiore ai 60 anni, vengono da noi per configurare l'app e per informazioni. Hanno bisogno di consigli su come acquistare correttamente i biglietti. Ci siamo per questo e per molte altre cose che i clienti vogliono sapere. Nel centro viaggiatori di Basilea abbiamo una media di 1000-1500 clienti al giorno. Non si può pertanto affermare che i consulenti alla clientela non servono più".
La vicepresidente SEV Barbara Spalinger, che ha guidato la delegazione di 17 colleghe e colleghi della sottofederazione AS assieme a segretari sindacali e al presidente centrale AS Peter Käppler, si sorprende: "Ovviamente, nessuno ha pensato che una tale pubblicità avrebbe potuto offendere il proprio personale. Ci aspettiamo un pò più di sensibilità! "
Perché le FFS vogliono il „D-Shift“
"L’intenzione di questa pubblicità non era quella di dire che non abbiamo più bisogno di personale allo sportello", ha chiarito Alberto Bottini. L'obiettivo è di vendere biglietti semplici tramite i canali digitali o distributori automatici di biglietti per poter ridurre i tempi d’attesa nei principali centri viaggiatori.
"Con il D-Shift, dobbiamo trasferire cose semplici verso altri canali di vendita e guadagnare così il tempo per dedicarci ai complessi casi di consulenza, come il traffico viaggiatori internazionale, prenotazioni di gruppo, servizio clientela in generale ... Mi dispiace se con questa campagna abbiamo offeso qualcuno. Ma nessuno nella nostra azienda ritiene che il ruolo dei consulenti alla clientela non sia importante. Non possiamo mai risolvere casi di consulenza complessi con un'app. Il vostro ruolo è quello di essere a disposizione per la nostra clientela, il vostro ruolo è molto importante. Ma non dobbiamo dimenticare che non siamo soli sul mercato. Se non portiamo la gente sui nostri canali digitali, lo faranno altri come Google. Questa è la volontà della Confederazione, la quale vuole aprire la vendita a terzi".
"Il SEV combatte veementemente da tempo queste liberalizzazioni che danneggiano le nostre ferrovie, i nostri trasporti pubblici e il nostro servizio pubblico", ha affermato Peter Käppler.
Raccomandazioni ai responsabili della pubblicità
"Oggi siamo qui per questi poster. Dite ai vostri responsabili della pubblicità di pensare in futuro alle reazioni delle vostre collaboratrici e collaboratori. Metteteli in primo piano! " ha consigliato Käppler. Alexander Niedermann, consulente per la clientela a San Gallo, ha suggerito di promuovere le competenze del personale come fa la Migros o la Posta.
Per il SEV è chiaro che i consulenti alla clientela hanno bisogno di una formazione adeguata, supporto e personale sufficiente per svolgere il loro importante lavoro.