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Les documents communiqués par la cliente permirent à l’Ombudsman de constater que le transfert des titres d’une banque à l’autre avait donné lieu à diverses erreurs, que l’on retrouvait sur les relevés de compte et de dépôt. Rien d’étonnant dès lors, selon l’Ombudsman, à ce que la cliente se méfie de la liste établie a posteriori par la banque. Considérant que la priorité était de clarifier les faits, il conseilla à la cliente de demander à son «ancienne» banque qu’elle justifie quels titres avaient été transférés à la «nouvelle» banque. Si les parts des trois fonds figuraient sur ce relevé de l’«ancienne» banque, la «nouvelle» banque ne pourrait qu’accepter que les titres revenaient bien à la cliente et qu’il n’y avait pas lieu de demander un remboursement. Si, en revanche, ils n’y figuraient pas, on serait sûr que l’affirmation de la «nouvelle» banque, selon laquelle les titres avaient été comptabilisés par erreur, était correcte. Dans ce cas, la cliente se serait enrichie de manière illégitime à hauteur de 35 000 CHF, puisque les titres – et donc le produit de leur vente – ne lui appartenaient pas.
Restait la question de savoir si dans cette deuxième hypothèse, la cliente était tenue de rembourser. La banque et la cliente étant d’accord quant à la prescription de la créance (potentielle) de la banque, l’Ombudsman se borna à constater que la banque ne pouvait pas poursuivre la cliente en justice. Juridiquement, la cliente n’aurait donc aucun inconvénient à subir si elle n’effectuait pas le remboursement. Mais l’Ombudsman confirma aussi l’argument de la banque selon lequel la prescription ne conférait pas à la cliente un droit sur les titres ou le produit de leur vente. Il appartenait dès lors à la cliente de décider si elle entendait refuser le remboursement en se fondant sur la prescription de pure forme, ou si elle jugeait cela inéquitable et acceptait de rembourser à la banque le solde de l’enrichissement encore en sa possession.
Deux mois plus tard, la cliente fit savoir qu’elle n’était pas disposée à rembourser quoi que ce soit de son propre chef. Elle justifia sa position par le comportement de la banque, qui l’avait d’emblée mise sous pression et avait exigé le remboursement en termes péremptoires. Après que la cliente eut soulevé l’objection de la prescription, la banque avait parlé de remboursement volontaire, mais n’avait pas été en mesure de clarifier la situation ou d’indiquer comment faire pour la clarifier. Comme la banque ne s’était plus manifestée, la cliente considérait elle aussi que l’affaire était terminée. L’Ombudsman en prit bonne note et clôtura le dossier.