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Nous sommes une station qui reçoit de nombreux compliments sur les plateformes d'examen pour la gentillesse du personnel. Récemment, un invité a fait remarquer que notre convivialité semblait artificielle. Cela nous a fait réfléchir à ce que signifie la convivialité naturelle ou artificielle et à ce qu'est l'hospitalité suisse.
Définition de la convivialité
Le dictionnaire Duden donne les synonymes suivants pour le terme convivialité :
- Obligation, complaisance, gentillesse, bonté, bonté de cœur, cordialité, politesse, conscience, amabilité, douceur, gentillesse, obligeance, chaleur, chaleur de cœur, bienveillance, obligeance ; cordialité (obsolète).
- Confort, convivialité, luminosité, chaleur
- Attention, service, obligeance, faveur, amabilité, cordialité, amabilité, gentillesse, attention ; (exalté) démonstration de faveur ; (ironique, autrement exalté) bienveillance
Les nombreux synonymes de bonté indiquent que ce terme est large. L'équipe de rédaction voulait savoir s'il était possible de décrire la convivialité optimale dans un hôtel. Nous avons demandé à de nombreuses personnes ce qui est considéré comme amical. Nous avons parcouru l'établissement à maintes reprises, en observant les membres du personnel et leur comportement envers nos hôtes. Sont-ils méprisants, de mauvaise humeur, de mauvaise humeur, ou naturellement amicaux, ou simplement amicaux parce que cela leur est constamment imposé ? Bien sûr, vous vous rendez compte que tout le monde ne communique pas de la même façon avec les invités. Il y a des gens qui semblent avoir une vibration positive innée et qui envoient des signaux positifs uniquement par leur langage corporel. D'autres, en revanche, sont plutôt timides et discrets, mais se montrent très serviables, attentifs et patients envers les invités.
D'autre part, certains d'entre nous ont remarqué pendant leurs vacances à l'étranger que la convivialité est toujours différente dans les autres pays. L'amabilité proverbiale des Autrichiens n'est apparemment pas la tasse de thé de tout le monde et est parfois perçue comme "trop" et artificielle, alors que d'autres s'en réjouissent simplement. Nous avons également découvert que le niveau de tolérance à l'étranger est beaucoup plus élevé que dans notre propre pays. Les Suisses sont beaucoup plus critiques dans leur propre pays qu'à l'étranger. Beaucoup ont également remarqué qu'en tant que touriste germanophone, vous n'êtes pas le bienvenu partout parce que vous avez eu de mauvaises expériences avec certains. Quelqu'un a dit qu'il avait été très mal traité à l'aéroport d'une destination de vacances en raison de sa nationalité et récemment, nous avons appris de Turquie que des Suisses étaient également détenus. Tout cela ne fait certainement pas partie de l'hospitalité.
La conscience d'être amical est présente en Suisse
En ce qui concerne la convivialité dans le tourisme, beaucoup de choses ont changé. Ils existent toujours : les gens baissiers et introvertis qui ne prennent pas la peine de répondre à leurs invités. Mais on ne le rencontre plus que rarement. La plupart des destinations, des hôtels et des restaurants sont conscients qu'il ne suffit plus d'être superficiellement amical et de donner un minimum. Au Swiss Holiday Park, nous définissons l'hospitalité de cette manière : Nous travaillons dans le domaine des loisirs et faisons tout notre possible pour que nos clients profitent au maximum de leurs précieuses journées de vacances et rentrent chez eux avec des souvenirs positifs. Pour que les clients reviennent au Swiss Holiday Park, beaucoup de choses doivent être correctes :
- La première impression à l'enregistrement
- Un sourire à la réception
- Patience pour répondre à des questions toujours identiques
- Faire preuve de compréhension en cas de plainte et trouver une solution rapide
- Être ouvert aux préoccupations des invités
- Etre en dialogue avec les invités
- Les petites attentions créent une grande joie
- Établissez un contact visuel avec les clients du restaurant afin qu'ils sachent qu'ils ont été vus.
- Tous les employés accueillent toujours les invités avec le sourire
- Saluer et répondre également aux enfants
- Prenez du temps pour les invités
- Offrir quelque chose de plus que ce que les invités attendent
- Des installations propres et bien entretenues
- Adapter l'offre aux souhaits de nos hôtes
Respect mutuel et tolérance
Toutes les personnes que nous avons interrogées s'accordent à dire que la convivialité doit être mutuelle. Il est agréable que les hôtes soient respectés et appréciés. Nous avons constaté que nous accueillons chez nous de grands invités très tolérants. Le personnel est heureux lorsque les gens le complimentent et le remercient pour son aide exceptionnelle. Elle motive et stimule lorsque vous recevez des éloges.
Déposer une plainte immédiatement
Toute personne ayant quelque chose à se plaindre doit le faire immédiatement. Si nécessaire, le chef de service responsable ou le responsable de service peut être appelé afin que le problème soit résolu immédiatement. Si les clients se plaignent de manière concrète, cela aide beaucoup plus que si l'on se plaint. C'est vrai non seulement dans l'industrie de l'hôtellerie et de la restauration, mais aussi partout ailleurs. Si on sourit à une personne, alors un sourire revient généralement. Là où les gens travaillent, les choses tournent mal de temps en temps. Plus de 260 personnes travaillent au Swiss Holiday Park, souvent sous une grande pression car de nombreux clients veulent s'enregistrer en même temps ou presque tous veulent aller au restaurant en même temps. Comme partout, tous les membres de l'équipe ne sont pas également motivés ou capables de travailler sous pression, et tous les invités n'ont pas un degré élevé de patience et de compréhension. Cela peut conduire à des confrontations désagréables et les gens oublient qu'ils sont des invités. Bien sûr, nous attendons de notre personnel qu'il reste amical et se comporte correctement même dans les moments difficiles. Si nous recevons des commentaires négatifs, nous y donnons suite immédiatement et nous en parlons aux employés concernés. Au Swiss Holiday Park, les normes de qualité en matière de service et de convivialité sont très élevées. Les nombreux prix que nous recevons année après année en sont la preuve. Nous en sommes très fiers.