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Der Wert des Portefeuilles der Kundin betrug weniger als 200 000 CHF. Sie verlangte von der Bank eine Entschädigung von rund 10 000 CHF. Ihr Anwalt war der Ansicht, die von der Bank in Rechnung gestellten jährlichen Gebühren von 1,5 % des Werts der Anlagen seien exorbitant. Ausserdem sei der Aktienanteil mit 40 % für eine konservative Anlagestrategie zu hoch gewesen. Die Bank sei zudem Fremdwährungsrisiken eingegangen, welche sie mit relativ teuren Swaps abgesichert habe. Sie hätte mit einer konservativen Anlagestrategie überhaupt keine Fremdwährungsrisiken eingehen sollen. Schliesslich beanstandete er die grosse Anzahl von Transaktionen und akzeptierte die Erklärung der Bank nicht, diese seien wegen Geldentnahmen der Kundin erfolgt, da keine solchen stattgefunden hätten. Nach Ansicht des Anwalts wären bei dem Wert des Portefeuilles eine Investition in wenige breit diversifizierte Anlagefonds angemessener gewesen.
Die Beschwerde des Anwalts an den Ombudsman war relativ oberflächlich abgefasst. Der Ombudsman forderte ihn deshalb auf, sich mit den Argumenten der Bank auseinanderzusetzen und zur Behauptung Stellung zu nehmen, die Verluste seien wegen den negativen Marktentwicklungen, welche die gesamte Anlegergemeinde betroffen hätten, entstanden. Zudem wurde er aufgefordert darzulegen, welche Schäden seiner Klientin durch die von ihm behaupteten Fehlhandlungen konkret entstanden sind. Schliesslich wurde er gebeten zu erklären, inwiefern die von der Bank in Rechnung gestellten Gebühren exorbitant waren. Er kam dieser Aufforderung nicht nach und äusserte sich im Ombudsverfahren nicht mehr.
Weil die früheren Stellungnahmen der Bank an den Anwalt der Kundin aber Fragen aufwarfen, kontaktierte der Ombudsman die Bank trotzdem und verlangte von ihr eine Stellungnahme zum Fall. Da diese Behauptungen enthielt, welche sich als aktenwidrig herausstellten, musste die Bank mehrmals gemahnt werden, sich mit den Beschwerdepunkten sorgfältig auseinanderzusetzen. Sie legte schliesslich dar, sie habe das Portefeuille nach Übernahme von der früheren Bank der Kundin umgestellt, da es viele Produkte enthalten habe, welche ihrem Anlageuniversum fremd gewesen und von ihr nicht aktiv verfolgt worden seien, namentlich viele eigene Produkte der früheren Bank. Die von der vorherigen Bank verfolgte Anlagestrategie «ausgewogen» mit einem Anlagehorizont von 4 bis 7 Jahren habe am ehesten der Anlagestrategie «konservativ» in der Einteilung der neuen Bank entsprochen. Diese Anlagestrategie beinhalte ca. 45 % Obligationenfonds, 25 % Aktienfonds, 15 % alternative Produkte und 15 % Liquidität mit einer Abweichung von ungefähr 5 %. Da Obligationen in CHF kaum mehr eine Rendite abwerfen würden, habe sie in USD-Obligationenfonds investiert und das Währungsrisiko mit Swaps abgesichert. Sie wies mit Vergleichswerten nach, dass der Anlageerfolg des Mandats zwar enttäuschend, jedoch nicht ausserordentlich schlecht war. Die Verluste seien nicht auf Fehler zurückzuführen, und es müsse berücksichtigt werden, dass das auf ein Anlageziel von 5 bis 7 Jahre ausgelegte Mandat bereits nach kurzer Zeit, nach einer Phase mit einer allgemein sehr enttäuschenden Marktentwicklung im Jahr 2018 aufgelöst worden sei. Die von ihr in Rechnung gestellten Gebühren, deren Rückerstattung die Kundin als Teil des ihr entstandenen Verlustes verlangt habe, seien geringer als bei der Vorgängerbank gewesen und von der Kundin akzeptiert worden. Sie verwies zudem auf eine schriftliche Entlastungserklärung der Kundin, in welcher diese wenige Monate vor der Auflösung des Mandates dessen Umsetzung und die damit verbundenen Transaktionen ausdrücklich akzeptiert und sie von einer Haftung freigezeichnet habe. Damit der Fall vergleichsweise gelöst werden konnte, zeigte sich die Bank bereit, der Kundin die Gebühren für die Währungsswaps von insgesamt rund 700 CHF zu erstatten.
Eine Weiterführung der Vermittlungsbemühungen wäre für den Ombudsman nur dann möglich gewesen, wenn der Anwalt der Kundin hätte darlegen können, dass die Verwaltungsgebühren nicht gültig vereinbart worden waren und dass die Verluste dadurch entstanden sind, dass die Bank bei der Umsetzung des Vermögensverwaltungsmandates Fehler gemacht hatte, welche in adäquat kausaler Weise zu einem Schaden für seine Klientin geführt haben. Da dem Ombudsman trotz entsprechender Aufforderung keine solchen Argumente vorgelegt wurden, empfahl er den vorgeschlagenen Vergleich zur Annahme. Der Anwalt der Kundin folgte dieser Empfehlung.