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Bernie Marcus e Arthur Blank
Co-fundadores da The Home Depot
Fundação: 1978
'Acreditamos desde o início que, se trouxéssemos mercadorias de qualidade ao cliente pelo preço certo e oferecessemos um serviço excelente, poderíamos mudar o varejo nos Estados Unidos. Hoje, somos o modelo do que o varejo deve ser .'-Bernie Marcus
Em 1978, quando os co-fundadores Bernie Marcus e Arthur Blank declararam que queriam fazer da The Home Depot a Sears Roebuck da indústria de reforma residencial, muitas pessoas riram deles. Mas ninguém está rindo mais. Ao combinar a conveniência e o serviço de pequenas lojas de ferragens com os preços baixos e a enorme seleção de produtos nos depósitos, esta dupla dinâmica do tipo faça você mesmo transformou algumas lojas desorganizadas na maior varejista de artigos de decoração dos Estados Unidos .
A história de como Marcus e Blank criaram seu império de hardware é uma das maiores histórias de retorno empresarial de todos os tempos. No final dos anos 1970, os dois eram oficiais de uma rede de home-centers do sul da Califórnia chamada Handy Dan quando o artista de recuperação Sanford S. Sigoloff assumiu a empresa controladora de Handy Dan, Daylin Inc. O invasor corporativo era famoso por destruir a alta administração, mas como Marcus escreveu na autobiografia da dupla, Built From Scratch, 'Handy Dan ganhou tanto dinheiro que pensamos que Sigoloff seria estúpido em se livrar de nós.'
Eles pensaram errado. Em 1978, citando acusações forjadas de que eles haviam permitido que um subordinado criasse um fundo que foi usado indevidamente para lutar contra um sindicato nas lojas Handy Dan em San Jose, Califórnia, Sigoloff de fato demitiu Marcus e Blank.
Antes de serem despedidos, Marcus e Blank começaram a fazer experiências com descontos em uma loja Handy Dan. Eles observaram que, quando marcavam itens, o volume aumentava e os custos como uma porcentagem das vendas diminuíam. Eles haviam planejado expandir o experimento para outras lojas Handy Dan. Mas agora eles decidiram usar esse plano para atacar por conta própria. Com a visão de uma rede nacional de lojas de depósito com uma ampla variedade de produtos aos preços mais baixos possíveis e com funcionários treinados dando absolutamente o melhor atendimento ao cliente do setor, Blank e Marcus abriram lojas em duas lojas de descontos extintas Treasure Island no subúrbio de Atlanta . Com uma injeção de dinheiro de uma empresa de investimentos da cidade de Nova York, eles estocaram as prateleiras com 18.000 itens diferentes - de tintas a acessórios de encanamento - reduziram os preços até o osso e contrataram e treinaram pessoalmente a equipe.
No dia da inauguração, eles deram a seus filhos um maço de notas de $ 1 e os colocaram na entrada para distribuir o dinheiro como um presente de agradecimento aos clientes. Eles esperavam que o dinheiro acabasse antes do meio-dia. “Mas por volta das 5 ou 6 da tarde, nossos filhos estavam no estacionamento, parando as pessoas e dando-lhes dinheiro para entrarem na loja”, lembra Blank. 'Foi uma decepção esmagadora.'
Quando Marcus e Blank se encontraram para almoçar no dia seguinte, 'Ficamos sentados em um silêncio atordoado', lembra Marcus. “Pareciam cortinas para nós. Minha esposa não me deixou fazer a barba por dias. Ela não queria que eu tivesse uma navalha nas mãos.
Felizmente, o terceiro dia trouxe um vislumbre de esperança, quando um cliente satisfeito voltou à loja com um saco de quiabo para Marcus - sua maneira de dizer obrigado pela experiência de compra positiva que teve no The Home Depot. Embora o nova-iorquino transplantado admita que realmente não apreciava o quiabo em um nível culinário, ele viu isso como um sinal de que a incipiente empresa estava no caminho certo. E foi. O boca a boca começou a atrair mais e mais clientes de primeira viagem para as lojas e, em pouco tempo, os dias de pagar fornecedores direto da gaveta da caixa registradora acabaram.
Inspirados pelo sucesso de suas duas primeiras lojas, Marcus e Blank decidiram abrir mais duas lojas. O dinheiro ainda era um pouco curto naqueles primeiros dias, então eles fizeram os funcionários empilharem caixas de papelão vazias e latas de tinta nas prateleiras de cima para fazer as lojas parecerem mais cheias.
O próximo empreendimento do sócio foi no mercado de Miami, abrindo duas lojas em setembro e mais duas em novembro de 1981. Em 22 de novembro, eles abriram o capital da empresa e os investimentos e os lucros dispararam. Projetando originalmente vendas de US $ 9 milhões por loja, os fundadores e investidores ficaram maravilhados ao ver a média de vendas ultrapassar US $ 17 milhões. Nos anos seguintes, a empresa explodiu em crescimento e, em menos de uma década, havia 118 pontos de venda da Home Depot movimentando US $ 2,7 bilhões em vendas.
Uma das principais razões do sucesso fenomenal da Home Depot, e o que a separou de outras lojas de descontos, é a missão da empresa de transformar alguém que pensa em chamar o encanador para trocar a água do banho em um Sr. ou Sra. Fixit. Desde o início, o objetivo de Marcus e Blank era desmistificar a mecânica do encanamento, fiação elétrica e construção. Para isso, os fundadores equiparam suas lojas com vendedores experientes que poderiam responder às perguntas dos clientes e orientá-los quanto ao equipamento adequado. Eles também começaram a oferecer clínicas gratuitas em todos os aspectos da reforma e reparo de casas.
Outro segredo do sucesso de Marcus e Blank é sua filosofia de gestão de 'medo de correr'. 'Se você comparecer a qualquer uma de nossas reuniões, você nunca acreditará que esta empresa tem o tamanho que tem ou está indo tão bem quanto está.' Blank explica. 'Passamos muito pouco tempo falando sobre as coisas que estamos fazendo bem. Gastamos de 80 a 90 por cento do nosso tempo focando nas questões e problemas, o que a concorrência está fazendo, o que nossos clientes estão procurando, o que eles não encontram em nossas lojas, quais lojas estão tendo problemas. Todo o foco da empresa é pegar os padrões de hoje e aceitá-los como são, mas dizer que temos que melhorá-los para o futuro. '
A estratégia parece funcionar. Em 1999, apenas duas décadas após a inauguração nada espetacular de suas duas primeiras lojas em Atlanta, a The Home Depot cresceu e se tornou a maior varejista de artigos de decoração do mundo, com mais de 800 lojas operando em 44 estados, cinco províncias canadenses, e Chile e Porto Rico. Além do mais, eles planejam abrir mais 800 lojas até 2002.
Embora a Home Depot tenha se tornado uma rede internacional, Arthur Blank insiste que os princípios básicos da empresa “foram cimentados naqueles primeiros anos e nunca mudaram. Nossos preços eram baixos na época e ainda são baixos hoje. E nosso serviço era excelente naquela época e ainda é hoje. '
Na estrada novamente
Embora a Home Depot possa ser enorme, Bernie Marcus e Arthur Blank ainda fazem seu melhor trabalho onde as pequenas coisas contam no chão da loja. Regularmente, eles embarcam em 'road shows', durante os quais fazem visitas não programadas às lojas Home Depot em todo o país. “Com o passar dos anos, esses road shows mudaram a maneira como vendemos os produtos, porque Bernie e eu reaprendemos nosso negócio em primeira mão com as pessoas no chão da loja”, escreveu Blank na autobiografia dos sócios, Built From Scratch. 'Os associados sabem mais sobre os produtos e o que os clientes procuram do que nós. É uma experiência de aprendizagem e uma oportunidade de mudança. '
Ferramentas para o sucesso
Em seu livro, Built From Scratch, Bernie Marcus e Arthur Blank descrevem os valores centrais universais que eles acreditam se aplicar a todos os negócios:
- Ofereça um excelente serviço ao cliente.
- Cuide de seu povo.
- Desenvolva o espírito empreendedor.
- Respeite todas as pessoas.
- Construa relacionamentos sólidos com associados, clientes, fornecedores e comunidades.
- Faça a coisa certa, não apenas faça as coisas certas.
- Retribua à comunidade como parte integrante dos negócios.
- Cuide de seus acionistas.