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Il marketing su internet e sui social network comporta dei rischi importanti. Mantenere una buona reputazione in rete è un imperativo.
Stare al gioco dei social network significa anche prendere il rischio di suscitare delle reazioni o dei commenti negativi, o essere vittima di abusi o di manipolazioni. La gestione della reputazione di un'azienda su internet e sui social network è quindi parte integrante della strategia di marketing online.
Internet funziona come una lente d'ingrandimento in cui ogni difetto o inadempienza può propagarsi in tutto il mondo in tempi record. Non mancano esempi di aziende rispettabili la cui strategia di marketing online è stata annientata in pochi giorni per colpa di una comunicazione di crisi carente, arrogante o inappropriata. Mantenere una buona reputazione online è dunque d'importanza capitale per le aziende come per i singoli individui.
Alcuni principi fondamentali per aiutarvi a gestire al meglio la vostra reputazione online:
- Sorvegliate continuamente lo stato dalla vostra reputazione. Il modo migliore per misurare la vostra reputazione online è di creare un dispositivo di controllo per verificare ciò che si dice su di voi e per poter reagire in fretta. Ad esempio, potete utilizzare Google Alerts, Yahoo Alerts o altri strumenti simili, fate delle ricerche utilizzando parole chiave che includano il vostro nome, quello dei vostri prodotti o servizi o quello dei vostri collaboratori più in vista.
- Reagite (molto) in fretta. È inutile avere la miglior strategia di marketing online, un sito moderno o dei video interattivi e noti se non rispondete al vostro pubblico. Cercate almeno di rispondere alle domande o ai commenti più pertinenti sui social network (ad esempio sulla vostra pagina Facebook). Nel caso di commenti positivi, un semplice "grazie" può bastare per dimostrare che vi preoccupate del loro punto di vista e fate prova di umiltà. I commenti negativi pertinenti possono permettervi di migliorare la qualità dei vostri prodotti o servizi: rispondete calmamente e gentilmente e mostrate che sapete rimettervi in discussione.
- Identificate e frequentate i migliori. Ogni settore di attività comprende un certo numero di blogger o redattori influenti su internet che godono di grande credibilità. Cercate di farvi conoscere e di essere apprezzati da loro.
- Stabilite una politica precisa sull'uso dei social network all'interno dell'azienda. Dalla vostra comunicazione online deve risultare un'impressione di coerenza e di unità. È indispensabile che i vostri collaboratori vi partecipino evitando i commenti negativi o dannosi per la vostra società, anche (e in particolare) sui loro profili personali. Stabilite una carta dettagliata sulla vostra comunicazione online che descriva in modo esplicito ciò che può essere detto, da chi può essere detto e a quali condizioni, e fate in modo che i vostri collaboratori ne prendano atto.
- Pubblicate contenuti di qualità. Oltre ad attirare più pubblico, la proposta d'informazione di qualità, vantaggiosa per gli utenti, è il modo migliore per acquisire e mantenere una reputazione positiva.
- Sommergete l'informazione negativa. Può succedere che delle informazioni negative sulla vostra azienda, vere o calunniose, compaiano sulla prima pagina dei risultati dei motori di ricerca. È possibile a volte ottenere che certi contenuti illeciti siano ritirati, ma questa procedura è generalmente lunga e fastidiosa. Un metodo più efficace consiste nel sommergere l'informazione negativa ottenendo il ritiro dalle prime pagine dei risultati dei motori di ricerca. Ciò richiede l'uso di tecniche avanzate sull'indicizzazione e può essere giudizioso fare appello a delle società specializzate nella protezione e nella pulizia della reputazione digitale.
- Puntate sulla comunità virtuale. In caso di crisi, i vostri fan sono i vostri migliori sostenitori. Se avete messo in atto una strategia di marketing online che ha avuto successo, dovreste disporre di una comunità virtuale e fedele di fan. Questi sapranno farsi avanti per difendervi in caso di attacco.
- Preparate un piano B. Internet è un luogo molto reattivo e versatile. Nessuna strategia di marketing, nemmeno la più professionale, è al riparo da un insuccesso o da una contraffazione. Siate attenti ai risultati dei vostri sforzi e traete delle lezioni dalle eventuali delusioni.
Fonti: Réseaux sociaux et entreprise: les bonnes pratiques, Christine Balagué e David Fayon, Pearson, 2011; Le marketing en ligne, Jon Reed e Christine Balagué, Pearson, 2011.