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Da molti anni misuriamo il grado di soddisfazione dei nostri clienti a livello nazionale con diversi sondaggi: dal 2003 tra i viaggiatori*, dal 2007 nelle stazioni FFS e dal 2002 nel traffico merci (FFS Cargo).
Per poter valutare la soddisfazione dei viaggiatori, invitiamo i passeggeri a valutare diversi fattori del loro ultimo viaggio e dei loro ultimi contatti con le FFS tramite ca. 27 quesiti. Il grado di soddisfazione complessivo del cliente viene calcolato sulla base delle risposte e indicizzato su una scala da o a 100 punti. Nel 2015 il valore il valore dell’indice è salito di 0,5 punti, passando a 74,1.
I sondaggi ai passeggeri avvengono quotidianamente e per l’intero arco dell’anno. In questo modo è possibile registrare tempestivamente eventuali cambiamenti del grado di soddisfazione e reagire di conseguenza. Al tempo stesso verifichiamo se i provvedimenti messi in atto sono davvero efficaci.
*Vengono sottoposte al sondaggio diverse persone della popolazione svizzera tra i 15 e i 74 anni che hanno viaggiato con le FFS nell’ultimo anno. La metà dei sondaggi avviene online, l’altra metà telefonicamente.