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Avez-vous déjà dû modifier des projets de voyage à la suite d’une suppression ou d’un retard de vol? Même s’il s’agit d’une maigre consolation dans une telle situation: le droit européen des passagères et passagers aériens définit clairement les prétentions que vous pouvez faire valoir et les indemnisations que les compagnies aériennes doivent verser dans de tels cas.
Mon vol a été annulé. Ai-je droit à un remboursement de mon billet?
Selon le règlement européen relatif aux droits des passagers aériens, en tant que passagère ou passager, vous avez droit, en cas d’annulation du vol par la compagnie aérienne, au remboursement du billet ou à un vol alternatif.
Le vol annulé m’a coûté beaucoup de temps et d’énervement. Ai-je droit à des dommages-intérêts?
Lorsque la compagnie aérienne annule un vol moins de deux semaines avant le décollage, les passagères et passagers ont droit à une indemnité, sauf si la compagnie aérienne peut invoquer des «circonstances exceptionnelles» ou la force majeure.
Qu’appelle-t-on des circonstances exceptionnelles?
Il peut s’agir par exemple des situations suivantes:
La pandémie de coronavirus a également été considérée comme une circonstance exceptionnelle. Dans cette situation précise, les compagnies aériennes ont été tenues de rembourser le prix du billet ou bien de proposer un vol de remplacement ou une réservation à une date ultérieure.
Comment et dans quels délais la compagnie aérienne doit-elle verser le remboursement?
En cas de vol annulé, la compagnie aérienne a l’obligation de rembourser le prix du billet dans les sept jours. Le remboursement peut être effectué en espèces, par virement bancaire ou par chèque.
Conformément au règlement européen 261/2004, les passagères et passagers aériens originaires des pays de l’UE et de l’AELE et au départ ou à destination d’un aéroport situé dans un pays de l’UE ou de l’AELE (Suisse, Norvège, Islande et Liechtenstein) ont droit à une indemnisation de jusqu’à 600 euros si leur vol est annulé.
Cependant, elle ne s’applique qu’en cas d’annulation de dernière minute: au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue et si la compagnie aérienne ne propose aucun vol de remplacement au sens de l’article 5, al. 1, let. c, du règlement européen.
Sur quoi les indemnités se basent-elles?
Le montant des indemnités dépend de la distance du vol réservé:
La compagnie aérienne peut réduire de moitié l’indemnité si un vol de remplacement acceptable a été proposé aux passagères et passagers concernés. Est considéré comme une alternative acceptable un vol:
Dans quels cas n’existe-t-il aucun droit à une indemnité?
Depuis l’arrêt Sturgeon rendu en 2009 par la Cour de justice européenne (CJUE), ces règles en matière d’indemnisation s’appliquent également en cas de retard de plus de 3 heures, mais uniquement si le départ ou la destination du vol se situe dans un pays de l’UE.
Si un vol est annulé ou retardé en raison de circonstances exceptionnelles (mauvaises conditions météorologiques, collision avec des oiseaux, défaillance technique malgré une maintenance suffisante, menace terroriste, incident médical, grève, etc.), la compagnie aérienne n’en est nullement responsable, et les passagères et passagers n’ont alors droit à aucune indemnité.
Suis-je obligé/e d’accepter un avoir?
Non, vous n’avez aucunement l’obligation d’accepter un avoir.
La compagnie a-t-elle le droit de me facturer des frais de remboursement?
Les compagnies aériennes ne prélèvent en général pas de frais. Les sociétés de cartes de crédit peuvent prélever des frais pour les paiements à l’étranger. En outre, il est courant que les agences de voyages (comme eDreams, Kiwi, Bravofly, etc.) déduisent des frais de traitement pour la demande de remboursement. Ces frais sont souvent prévus dans les CGV, et donc légaux.
Quels sont mes droits en cas de changement des horaires de vol?
En cas de changement majeur des horaires de vol, vous avez le droit de vous départir du contrat.
Vous avez droit à une indemnité si vous avez été informé/e du changement des horaires de vol jusqu’à sept jours avant le décollage et que le vol part au moins une heure plus tôt ou atterrit deux heures plus tard à destination. Le montant de l’indemnité dépend de la distance de vol:
En cas de retard de 5 heures ou plus, les passagères et passagers peuvent renoncer à prendre le vol et exiger le remboursement des billets. Mais dans ce cas, ils n’ont droit à aucune indemnité supplémentaire.
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