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Bei den Beschwerdeführern handelte es sich um ein steuerlich gemeinsam veranlagtes Ehepaar. Sie machten geltend, die Ehefrau sei Inhaberin eines Säule-3a-Kontos bei der Vorsorgestiftung der Bank gewesen. Ihr Steuerberater habe ihnen geraten, sie solle dieses Guthaben, gestützt auf das bereits erreichte Alter für einen ordentlichen Bezug, beziehen und unmittelbar wieder in ihre 2. Säule einzahlen und so von der steuerlichen Abzugsmöglichkeit des in ihre Pensionskasse einbezahlten Betrages bei der Einkommenssteuer profitieren. Die Bank habe den Vorgang jedoch so dokumentiert, dass ein steuerneutraler Übertrag von der Säule 3a in die 2. Säule bewirkt worden sei. Die Kunden waren der Ansicht, die Bank hätte die Ehefrau über die steuerlichen Folgen der beiden Bezugsmöglichkeiten aufklären und sicherstellen sollen, dass die steuerlich für die beiden als gemeinsam veranlagtes Ehepaar attraktivere Variante gewählt wird. Da dies nicht geschehen war, verlangten sie nun von der Bank, diese müsse die Transaktion nachträglich so dokumentieren und die notwendigen Bestätigungen ausstellen, dass das von ihnen gewünschte steuerliche Resultat doch erzielt werden konnte. Andernfalls müsse die Bank den ihnen entstandenen Steuerschaden von einigen tausend Franken ersetzen.
In ihrem Antwortschreiben auf die entsprechende Reklamation der Kunden machte die Bank geltend, der Vorgang sei gemäss der Anweisung der Ehefrau vollzogen worden. Sie sei mangels eines entsprechenden Auftrags nicht zur Steuerberatung verpflichtet und die Kunden hätten die von der Bank vor dem Vorfall angebotene entgeltliche Vorsorgeberatung nicht in Anspruch genommen. Die Bank vertrat die Ansicht, die Steuerberatung sei Aufgabe des damaligen Steuerberaters der Kunden gewesen, und wies den Vorwurf der Falschberatung zurück. Da die instruierte Transaktion steuerneutral gewesen sei, könne sie nachträglich auch keine Steuermeldung erstellen, welche eine angebliche Auszahlung von Säule-3a-Guthaben infolge Erreichung des Bezugsalters dokumentiere, da dies nicht den tatsächlichen Sachverhalt wiedergeben würde.
Gestützt auf diese Ausgangslage erlaubte sich der Ombudsman folgende Kommentare: Überträge von der Säule 3a in die 2. Säule sind gemäss seiner Beobachtung häufig und stellen in der Regel steuerneutrale Vorgänge dar. Die Bank resp. ihre Vorsorgestiftung wurde von der Ehefrau gemäss dem schriftlich vorliegenden Auftrag seines Erachtens eindeutig zur Vorname eines solchen direkten Übertrags von Säule-3a-Guthaben in die 2. Säule instruiert.
Aufgrund des Alters der Ehefrau wäre es ihr auch möglich gewesen, das Säule-3a-Guthaben zu beziehen, d. h. dem Vorsorgekreislauf zu entnehmen, und danach unmittelbar wieder in ihre Pensionskasse einzuzahlen. Trotz der Steuerfolgen beim Bezug wäre diese Variante gemäss der Darstellung der Kunden als gemeinsam veranlagtes Ehepaar wegen der Möglichkeit, den in die 2. Säule einbezahlten Betrag vom Einkommen abzuziehen, insgesamt steuerlich wesentlich attraktiver gewesen. Diese zweite Variante hatte ihr Treuhänder wohl bei seiner Beratung auch beabsichtigt.
Es stellte sich dem Ombudsman die Frage, ob die Bank vorliegend die Pflicht hatte, im Zusammenhang mit dem erteilten Auftrag weitere Abklärungen über die Hintergründe der gewünschten Transaktion zu treffen und gestützt darauf die für die Kunden steuerlich attraktivere Variante vorzuschlagen. Solche Beratungen werden von den Banken üblicherweise durch spezielle Abteilungen auf der Basis von schriftlich abgefassten Verträgen gegen ein separates Entgelt vorgenommen. Der Ombudsman konnte deshalb die Aussage der Bank nachvollziehen, dass sie nicht zu einer solchen Beratung verpflichtet gewesen sei, zumal die Kunden die von der Bank angebotene Vorsorgeberatung nicht beansprucht hätten.
Schliesslich schien dem Ombudsman klar, dass die Bank nicht nachträglich Belege ausstellen konnte, welche eine andere als die in Auftrag gegebene und verarbeitete Transaktion dokumentieren, damit der Vorgang für die Kunden möglicherweise steuerlich günstiger beurteilt werden könnte. Solches wäre nicht statthaft und die Bank würde sich und ihre Mitarbeiter damit erheblichen regulatorischen und allenfalls auch strafrechtlichen Risiken aussetzen. Da nach Auffassung des Ombudsman kein Fehlverhalten der Bank vorlag, war auch die Forderung nach Erstattung des Steuerschadens nicht vermittelbar.
Der Ombudsman konnte die Enttäuschung der Kunden in Bezug auf die Steuerfolgen der Transaktion nachvollziehen, musste jedoch das Verfahren aufgrund der klaren Haltung der Bank und den oben aufgeführten Erwägungen mit einem abschliessenden Bescheid an die Kunden einstellen.