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La plainte
Mon épouse Yolande Schaller avait une carte Cumulus de la Migros depuis le début de ce programme de fidélité (j'utilisais moi-même de temps à autre son numéro lorsque j'achetais quelque chose à la Migros). Pendant une certaine période mon épouse a cessé de faire ses achats dans les magasins du groupe Migros, puis un jour elle a recommencé à faire des achats à la Migros en utilisant sa carte. En 2019, elle s'est rendu compte qu'elle ne recevait pas d'information au sujet des points Cumulus, elle a écrit, puis téléphoné au Service Cumulus. D'après les explications reçues, le numéro Cumulus de mon épouse aurait été attribué à une autre personne car la carte n'avait plus été utilisée depuis un certain temps. Ceci sans même l'avertir. Les points allaient ainsi sur le compte de cette autre personne qui pouvait voir quels étaient nos achats tout en profitant de nos points. L'employé du Service Cumulus a alors proposé de détruire la carte et d'envoyer une nouvelle carte avec un nouveau numéro Cumulus au nom de mon épouse. Elle a donc continué à présenter cette nouvelle carte à son nom lors de ses achats. Elle a ensuite un peu oublié cet épisode et ne s'est plus trop préoccupée de ne pas recevoir de courrier de la part de Cumulus jusqu'au 5 janvier 2021 lorsqu'elle a commandé un aspirateur, le vendeur a réclamé sa carte Cumulus et il a fait remarqué que cet achat permettait d'accumuler une importante quantité de points (3'493 point Cumulus). C'est alors qu'elle s'est demandé ce qu'il advenait de ces points. Mon épouse a appelé le Service Cumulus le 7 janvier et son interlocuteur a répondu que le numéro correspondait à une autre personne que mon épouse, ceci pour la deuxième fois bien que ce soit le nom de mon épouse qui figure sur la carte. Il a proposé à mon épouse de détruire la carte et d'en envoyer une nouvelle. Mon épouse a alors refusé de recevoir une nouvelle carte et elle a demandé que les points du dernier achat (tant pis pour les centaines de points qui avaient été accumulé jusqu'alors) soient crédités sur le numéro Cumulus de notre fille. La personne de Cumulus a répondu qu'il se chargeait de faire le nécessaire et mon épouse a détruit la carte. Notre fille n'ayant toujours rien reçu sur son compte Cumulus au 14 janvier 2021. Ce même jour, mon épouse a rappelé le Service Cumulus, la première interlocutrice ne comprenant absolument rien alors que tout semblait clair, mon épouse l'a remercié et a raccroché. La deuxième interlocutrice a fait des recherches et a, semble-t-il, un peu mieux compris la situation, mais elle a refusé de transférer les points acquis lors de l'achat du 5 janvier 2021 prétextant que tout ceci serait de la faute de mon épouse.
Avec mon épouse Yolande Schaller nous souhaitons donc former une plainte contre le groupe Migros et son programme CUMULUS pour avoir manqué à ses devoirs de contrôle et de "due diligence" dans le cadre de la loi sur la protection des données. Nous estimons que mon épouse aurait au moins eu droit à des excuses en raison d'une grossière erreur répétée à deux reprises et nous exigeons maintenant que la Migros rende avec effet rétroactif depuis le mois de mai 2019 la totalité des points CUMULUS accumulés par mon épouse à titre de dédommagement pour les inconvénients subis et le temps perdu à devoir se justifier et réclamer ce devrait nous revenir de bon droit. Nous savons pertinemment que la Migros a la possibilité de le faire car mon épouse a toujours réglé ses achats avec sa carte MAESTRO du TCS, elle pourra aisément distinguer sur le compte client les achats effectués par mon épouse de ceux effectués par l'autre personne.
Nous souhaiterions vivement que cette mésaventure répétée soit relayée dans tout magazine web ou imprimé car le comportement de la Migros est inacceptable en admettant pas ses erreurs et en refusant de faire diligence. Nous vous remercions par avance de votre compréhension et précieuse collaboration. Nous nous tenons volontiers à votre entière disposition pour tout complément d'information.
Les attentes
- Excuses
- Explications
- Autre Protection des données et remboursement de plusieurs milliers de points Cumulus
La réponse
MIGROS 18.01.2021
Monsieur,
Un grand merci pour votre message.
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