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Les époux entretenaient différentes relations d’affaires avec la banque auxquelles étaient rattachés plusieurs comptes. Le mari détenait une procuration individuelle sur les comptes de sa femme. Leur fille (la requérante) signala que son père avait effectué en 2012 des retraits d’espèces anormalement nombreux et élevés. Selon elle, les collaborateurs compétents de la banque auraient dû se rendre compte qu’il était atteint de démence progressive. Ils auraient dû refuser les versements et informer la famille. Un montant de plus de 100 000 CHF fut réclamé. La banque ayant réfuté toute responsabilité, la fille s’adressa à l’Ombudsman en lui demandant d’étudier le dossier.
La banque indiqua qu’il y avait eu plus de 25 retraits effectués au guichet auprès de collaborateurs sans cesse différents. Ceux-ci n’avaient rien remarqué d’inhabituel ou d’étrange. Au contraire, le père s’était montré plein d’assurance et d’autorité, et avait rejeté catégoriquement la suggestion d’effectuer un virement, plus sûr que les espèces. Dans ces circonstances, la banque jugeait n’avoir commis aucune faute et se refusait donc à tout dédommagement.
L’Ombudsman rappela qu’une banque a parfaitement le droit de présumer la capacité de discernement et d’agir de son partenaire, dès lors qu’aucun indice ne permet d’en douter. En l’absence de tels indices, la banque est tenue de se conformer aux instructions de son client. De plus, rien ne permettait d’établir que la démence invoquée était, au moment des retraits en question, déjà avancée au point d’altérer la capacité de discernement. Rien n’indiquait non plus que la famille avait informé la banque d’une éventuelle maladie. A noter par ailleurs que le client retirait ses propres économies de ses propres comptes ou dans le cadre d’une procuration individuelle valable. L’Ombudsman dut reconnaître de surcroît que la mesure dans laquelle la famille avait subi un préjudice n’était pas étayée de manière plausible. Le client vivant de manière confortable, il aurait pu utiliser les sommes réclamées pour sa famille ou des amis ou bien en faire usage pour les soins prodigués à son épouse (alors hospitalisée). Ne voyant rien à reprocher à la banque en l’occurrence, l’Ombudsman fut à court d’arguments pour l’enjoindre à endosser une quelconque responsabilité.