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Les conflits professionnels et privés peuvent fortement entraver l'avancement d'un projet. Il relève de la responsabilité de la direction du projet de déceler les conflits le plus tôt possible, de les analyser, de les aborder et de trouver des solutions avec les personnes concernées avant qu'ils ne dégénèrent davantage. Si la direction elle-même est impliquée dans des conflits et/ou que des conflits dégénèrent, il est judicieux de faire appel à une aide extérieure.
Causes de conflits
- désaccords professionnels: manières de faire, méthodologie, informations
- conflits d'intérêts et/ou d'objectifs
- conflits de rôles
- conflits liés à la dynamique de groupe (luttes de pouvoir, etc.)
- conceptions différentes des valeurs et des normes
- conflits culturels
- différences de caractère
Les conflits sont favorisés par:
- un manque de précision et des positions peu claires sur des questions de fond
- une planification lacunaire
- des ressources insuffisantes
- des rôles et des responsabilités peu clairs
Formes de conflits
Il existe des conflits 'chauds' et 'froids'. Un conflit chaud se manifeste par de fortes disputes émotionnelles et verbales, des agressions physiques, de la méchanceté. Pour être résolu, un conflit chaud doit d'abord être apaisé.
Le conflit froid s'extériorise par un climat austère, voire glacial et contenu entre deux parties. Celles-ci évitent le contact visuel et l'échange verbal. Les émotions ne sont pas (plus) perceptibles; les relations sont figées. Pour résoudre un conflit froid, ces relations figées doivent d'abord être ravivées.
Degrés d'un conflit selon F. Glasl
- Durcissement: confrontation des points de vue, mais les parties en présence croient encore pouvoir trouver des solutions par le biais de la discussion
- Débats: polarisation, formation de groupes, violences verbales
- Actions: dichotomie entre comportement verbal et non-verbal
- Coalitions d'images: propagation de rumeurs, recherche d'alliés à sa cause
- Perdre la face: attaques personnelles directes et publiques, tentatives d'isolement de l'adversaire
- Stratégies de menaces: menaces et ripostes, forte augmentation du stress
- Attaques limitées de dénigrement: les adversaires sont déshumanisés, un petit préjudice est déjà perçu comme une victoire
- Eclatement: destruction de facteurs vitaux pour le système, le système ennemi est désintégré
- Déchéance mutuelle: point de non-retour, recherche de l'anéantissement de l'autre au prix de son propre anéantissement.
Plus un conflit dégénère et plus il est difficile de le résoudre.
- Vous identifiez le conflit trop tard.
- Vous ne vous sentez pas capable de résoudre un conflit- vous éprouvez un trop grand besoin d'harmonie.
- Vous ne voulez pas aborder des tabous.
- Vous aimeriez épargner vos collaborateurs (et ne réalisez pas qu'ainsi vous avez tendance à les infantiliser).
- Vous prenez position pour l'une des parties et devenez ainsi vous-même partie intégrante du conflit.
- Vous identifiez immédiatement les coupables et êtes convaincu qu'il leur suffit de changer de comportement pour mettre un terme au conflit.
Si vous identifiez un conflit à temps (avant qu'il ne dégénère davantage) ainsi que les raisons qui l'ont fait naître, il est plus facile de le résoudre. La gestion efficace d'un conflit peut donner de nouvelles énergies à l'équipe et renforcer sa corporate identity. Un conflit résolu de manière constructive emplit toutes les personnes impliquées d'un sentiment de fierté.
- développez une culture de discussion ouverte.
- prenez au sérieux les différences d'opinion
- discutez des choses peu claires le plus tôt possible.
- établissez un diagnostic précis du conflit, évent. à l'aide d'un dessin, et éclaircissez les points suivants:
- points de désaccord (à quel propos y a-t-il conflit?)
- parties en conflit (qui est en conflit contre qui?)
- rapports entre les parties (comment se comportent-elles entre elles?)
- dynamique de conflit (comment le conflit se manifeste-t-il?)
- degré de dégénérescence du conflit (selon Glasl)?
- attitude générale (que veulent atteindre/empêcher les parties en conflit?)
- organisez si nécessaire des séances de crise
- notez constamment comment vous gérez les conflits. Cela pourra peut-être s'avérer utile pour la suite du projet (ou pour d'autres projets)
- au besoin, recourez à une aide externe de supervision ou de gestion de conflit
- abordez également à temps des conflits potentiels avec des organisations partenaires
- La direction du projet jouit-elle d'une certaine expérience, resp. d'un savoir-faire spécifique en matière de gestion de conflits?
- Des conflits sont-ils identifiés à temps, puis abordés et gérés de manière constructive?
- Au besoin, fait-on appel à une aide extérieure?