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Dieser bat die Bank, abzuklären, wie es zu den seinerzeitigen Anlageentscheiden gekommen war. Die Konzentration auf zwei Titel, die zwar innerhalb ihres Beteiligungsgebietes diversifizieren, gesamthaft gesehen aber ausschliesslich in Aktien und zudem in zwei Branchen mit hohen Schwankungen bzw. Verlustrisiko investieren, wäre nur unter ganz besonderen Umständen zu verantworten. Würden die vom Kunden geschilderten Gegebenheiten nur annähernd zutreffen, so hätte allenfalls ein konservativer Anlagefonds empfohlen werden dürfen.
In ihrer Antwort hielt die Bank fest, der Kunde habe ihr keinen Vermögensverwaltungsauftrag erteilt, weshalb der Anlageentscheid in seine Verantwortung falle. Sie wiederholte zudem, der Kunde sei über die Transaktionen dokumentiert worden und er hätte reklamieren können. Überdies führte sie an, für die Schwester des Kunden sei im Rahmen eines Vermögensverwaltungsmandates in die gleichen Titel investiert worden. Er sei möglicherweise davon beeinflusst gewesen und reklamiere nun, nachdem seine Schwester von der Bank zum Teil entschädigt worden sei. In dieser Situation war die Bank vorerst nicht bereit, dem Kunden den Schaden zu vergüten.
Sie übersah dabei, dass eine Bank nicht nur haftbar werden kann, wenn sie im Rahmen eines Vermögensverwaltungsmandates Fehlentscheide trifft. Da der Kunde sich hatte beraten lassen, beschränkte sich die Pflicht der Bank nicht nur darauf, diesen über mögliche Risiken der geplanten Anlagen aufzuklären. Vielmehr hätte sie sein finanzielles Umfeld analysieren und ihre Empfehlungen auf das Ergebnis dieser Abklärungen ausrichten müssen. Der Ombudsman musste der Bank deshalb sehr wohl einen Fehler bei der Anlageberatung vorhalten. Er schlug vor, den Kunden so zu stellen, als wäre dieser seinerzeit korrekt beraten worden. Es ging mit anderen Worten darum, den vom Kunden erlittenen Verlust in Relation zu einem theoretischen Verlust zu stellen, der in diesem Fall auch bei konservativer Anlage entstanden wäre, wobei die Differenz von der Bank vergütet werden müsste. Letztere zeigte sich nun insofern zu einem Kompromiss bereit, als sie eine Kompensation nicht mehr kategorisch ausschloss. Als Benchmark sah sie aber ein Portefeuille mit einem Aktienanteil von 30% vor und wollte die Mitschuld des Kunden – dieser habe jegliche Kontrolle bzw. rechtzeitige Reklamation unterlassen – durch Übernahme lediglich der Hälfte des so ermittelten Schadens berücksichtigt wissen. Erst auf nochmaliges Insistieren und zusammenfassende Argumentation des Bankenombudsman hin erklärte sie sich schliesslich bereit, dessen Schlüssel zu übernehmen und den Kunden mit CHF 25 000.– zu entschädigen, was dieser hoch erfreut akzeptierte. Der Ombudsman hatte nicht nur Anlass, sich über einen für den Kunden befriedigend gelösten Fall zu freuen. Vielmehr hatte er die Genugtuung, dass die Bank nach zähen Verhandlungen nicht etwa auf nicht vorhandene Druckmöglichkeiten des Ombudsman reagierte, sondern sich von dessen Argumentation überzeugen liess.