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Au vu du formulaire tel qu’il avait été complété, l’ordre passé à la banque était manifestement peu clair. Lorsqu’un ordre est peu clair, la banque doit le rejeter et donner à son auteur la possibilité de passer un ordre correct. En l’espèce, il était interdit à la banque d’écrire au client. Ce dernier ne le contesta pas. Mais il fit valoir que son ancien conseiller à la clientèle savait parfaitement comment le contacter en cas d’urgence. Sur ce, la banque produisit trois courriers du client datant des quatre dernières années et où celui-ci lui interdisait expressément de le contacter, que ce soit par correspondance ou par téléphone. Dans ces conditions, selon l’Ombudsman, il était logique que la banque se soit abstenue de le faire.
Mais l’Ombudsman tint aussi le raisonnement suivant: certes, on ne pouvait nier qu’il existait une incohérence de forme entre le numéro de valeur et la désignation de la monnaie. Eu égard aux antécédents du client, on pouvait cependant argumenter que son intention première avait bien été d’effectuer un placement en francs suisses (d’où la mention «CHF» aux rubriques du formulaire concernant le numéro de valeur, la désignation des titres et la monnaie), mais qu’il avait changé d’avis et opté pour un placement dans le même produit, mais dans la monnaie de son pays. Si cette hypothèse était exacte et si la banque avait donc effectué le placement en euros au moment où l’ordre avait été passé, le client disposerait aujourd’hui encore d’euros. En d’autres termes, même si l’on admettait cette interprétation, il ne pouvait faire valoir la perte de change.
S’agissant des intérêts, le fait est que les avoirs en compte avaient été très mal rémunérés, alors que le placement envisagé aurait quand même permis d’espérer un rendement d’environ 4 %. La banque souligna qu’elle se montrait très conciliante avec le client en lui proposant 5 000 CHF à titre de geste commercial, ce qui revenait à lui verser plus de 80 % de la perte d’intérêts théorique – compte tenu de la rémunération du compte, des frais de transaction et des autres frais qui auraient été facturés si le placement avait été effectué et conservé en dépôt.
Au vu de la situation globale, l’Ombudsman considéra que la proposition de la banque était avantageuse pour le client et lui recommanda de l’accepter, ce qu’il fit finalement.