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Cosa fanno esattamente i consumatori prima di prendere la loro decisione finale e finalmente effettuare un ordine? È chiaro che la risposta a questa domanda costituisce un’importante fonte di insight per tutti coloro che hanno un e-commerce o che pensano sia una buona idea affiancare il loro negozio con una versione online, o, semplicemente, vendere il proprio prodotto sulla rete.
Negli ultimi anni, numerosi studi hanno scoperto e confermato che è sempre più comune tra i consumatori fare ricerche pre-acquisto prima di effettuare un acquisto. La ricerca della eCommerce Foundation indica con forza che fino all'88% dei consumatori tende a ricercare i prodotti a cui è interessato prima di effettuare un acquisto finale, online o in negozio. Allo stesso modo, l'ultimo rapporto statistico sull'e-commerce in Danimarca di Dansk Erhverv - Digital Handel ha rilevato che quasi tutti i consumatori effettuano ricerche sui prodotti prima di acquistare.
Il punto chiave da notare è che i consumatori hanno imparato ad essere più oculati nei loro acquisti, e richiedono maggiori informazioni prima di spendere i loro soldi. In precedenza, un altro rapporto sottolinea che i clienti preferivano fare ricerche sui prodotti online e poi acquistarli offline in un secondo momento nei negozi fisici. Tuttavia, la pandemia di Covid-19 ha cambiato radicalmente le abitudini di acquisto dei consumatori poiché tutti si sono adattati alla nuova normalità e al fatto che fare acquisti online possa essere comodo e conveniente. L'opzione dello shopping offline è stata gradualmente sostituita dallo shopping online. Dopotutto, il New Normal ha cambiato il comportamento dei consumatori contemporanei da "cerca online, acquista offline" a "cerca online, acquista online".
Il processo di acquisto si può riassumere in quattro o cinque momenti, che riassumiamo qui in maniera sintetica:
Emerge il bisogno di un prodotto che il futuro cliente vorrebbe acquistare, per esempio, del vino Rosso
L’utente comincia a cercare il prodotto, e vuole sapere come aggiudicarsi una buona qualità
L’utente scopre un blog sui vini rossi, con dei consigli che lo indirizzano verso un e-commerce di vino
L’utente può decidere se seguire le raccomandazioni, o cercare ancora e tramite una pagina sponsorizzata, arriva alla pagina prodotto che lo convince di più e fa il suo acquisto
La ricerca che abbiamo descritto non è avvenuta tutta in un momento: l’utente ha cominciato la ricerca sul suo smartphone, magari l’ha abbandonata, l’ha poi ripresa dal suo laptop e alla fine ha comprato da telefono. I dati ci dicono che il 73% dei clienti passa attraverso un processo di scoperta e acquisto omnichannel.
L'e-commerce omnichannel è un approccio di vendita che utilizza più canali e offre ai clienti un'esperienza unificata su tutti i canali, sia che si tratti di chioschi in negozio o altri canali digitali.
Uno dei principali vantaggi di avere un e-commerce omnicanale è ai clienti viene fornito un messaggio coerente sul marchio ed è possibile capire con accuratezza il loro percorso: l’esperienza è coerente e riconoscibile su tutti i canali. L'e-commerce omnicanale consente ad una azienda di raccogliere e unire i dati dei clienti da più canali, che, combinati, danno un quadro completo di quali tipi di clienti sono interessati al marchio e al loro comportamento, per arrivare a personalizzare il percorso del cliente e aumentare le vendite.
Infatti, la creazione di un'esperienza personalizzata è essenziale, perché si è visto che i clienti che ne usufruiscono hanno un lifetime value superiore del 30% rispetto agli acquirenti che acquistano utilizzando un solo canale.
Ovviamente per arrivare a offrire un’esperienza di questo tipo, è necessario avere delle infrastrutture adatte, uno store online personalizzato, solido e piacevole da usare: nel 2022 non basta che funzioni tutto, è necessario che il processo d’acquisto sia personalizzato e gradevole.
Se vuoi saperne di più e farti un’idea di come offrire questo tipo di servizio, contattaci senza impegno: noi lavoriamo con shopify, e i nostri risultati parlano per noi.
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