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Wann hat alles begonnen?
Bereits im Jahr 1973 gab es ein experimentelles “Network Voice Protocol“, mit welchem Telefonate über das so genannte ARPANET möglich waren und der modernen VoIP Funktionsweise sehr ähnlich war. Dieses kleine Computer-Netzwerk ist ein Vorgänger des heutigen Internets, welches für die US-Luftwaffe entwickelt wurde. Mit einer modernen VoIP-Telefonanlage hatte dies noch nichts zu tun.
Die wirkliche erste VoIP-Anwendung für das heutige Internet kam im Jahr 1995 vom Unternehmen Vocaltec in Form eines Softphones auf den Markt. Dieses Softphone komprimierte erstmals Sprache in kleine Datenpakete und versendete es zu einem entfernten weiteren Vocaltec-Teilnehmer, alles noch ohne Funktionalität einer VoIP-Telefonanlage für Unternehmen.
Im Jahr 1996 wurde das erste standardisierte VoIP-Protokoll H.323 entwickelt. Damit gab es erstmals ein Protokoll, welches standardisiert regelte, wie richtige Hardware-Endgeräte mit VoIP-Telefonanlagen kommunizieren können.
Ebenfalls 1996 wurde mit der Entwicklung mit dem VoIP-Protokoll SIP (Session Initiation Protocol) begonnen und 1999 wurde dieses als RFC 2543 standardisiert. SIP hat sich bis heute als Standard-Protokoll für VoIP-Telefonate gegen H.323 durchgesetzt. H.323 spielt eigentlich keine Rolle mehr.
Ebenfalls 1999 veröffentlichte Mark Spencer die Open Source VoIP-Telefonanlage Asterisk. Diese hat neben dem VoIP-Protokoll SIP ebenfalls einen entscheidenden Anteil an der Verbreitung von VoIP in der breiten Masse.
Nachdem 1999 also die Grundlagen für moderne VoIP-Netze geschaffen war, dauerte es noch ca. 5 Jahre bis 2004 bis erste grosse und kleine Unternehmen VoIP-Dienstleistungen für den Endkunden anboten. Diese VoIP-Provider mit ihre VoIP-Telefonleitungen wurden benötigt, um VoIP-Gespräche von einem VoIP-Endgerät ins traditionelle Telefonnetz zu führen. Ab diesem Zeitpunkt war die Eroberung der Telekommunikation durch VoIP nicht mehr aufzuhalten.
Wie funktioniert es? Die Grundlagen…
Bei der VoIP-Telefonie wandelt ein VoIP-Endgerät (z.B. ein VoIP-Tischtelefon oder ein VoIP-Software-Telefon) die Sprache um in kleine Datenpakete. Vorgenommene Veränderungen an dem digitalen Sound, indem dieser z.B. komprimiert wird, um weniger Bandbreite zu benötigen, sind ebenfalls Teil der VoIP Funktionsweise. So aufbereitet werden die VoIP-Datenpakete über ein Computer-Netzwerk (in der Regel das Internet) zu einem anderen Teilnehmer übertragen. Dort ist dann wieder ein VoIP-Tischtelefon oder ein VoIP-Software-Telefon installiert, welches die Datenpakete über den Lautsprecher/Telefonhörer wieder als Sound ausgibt. Die Vermittlung übernimmt eine VoIP-Provider oder eine VoIP-Telefonanlage.
Durch die Verwendung von Datenpaketen und standardisierten Computer-Netzwerken werden keine separaten Kupferleitungen mehr zum Telefonieren benötigt, wie es im alten analogen Telefonnetz der Fall war.
VoIP vs ISDN
VoIP und ISDN haben nicht sehr viel gemeinsam. Zwar war auch ISDN bereits eine Technologie, bei welcher Sprache digitalisiert wurde, bevor sie über das Telefonnetz geschickt wurde. Aber ISDN benötigte ein separates Kupferkabel-Netzwerk um funktionieren zu können.
VoIP löst diese separaten 2 Netze auf und vereint sowohl Sprachübertragungen als auch Datenübertragungen gemeinsam in einem Computer-Netzwerk. In der Regel dem Internet.
Es gibt noch eine Gemeinsamkeit bei VoIP und ISDN. Nach wie vor ist bei VoIP-Verbindungen der so genannte “Codec” im Standard der alaw-/ulaw-Codec. Dies ist das gleiche Komprimierungsverfahren, welches auch im ISDN-Netz als Sprachcodec verwendet wurde.
Sprachübertragung
Die Sprachübertragung ist der Anteil an einem VoIP-Telefonat, der den eigentlichen Soundkanal beschreibt. Über diesen wird die Sprache und was es sonst noch an Sounds in einem Telefonat gibt übertragen. Neben dem Sprachkanal gibt es noch den so genannten Signalisierungskanal. Über diesen wird beispielsweise der Anruf aufgebaut. Es wird definiert, welche 2 Telefone miteinander verbunden werden sollen. Es wird definiert, welche Rufnummer angezeigt werden soll und welche Rufnummer gewählt werden soll.
Sprachqualität und Bandbreite
Sprachqualität und Bandbreite hängen bei VoIP-Telefonaten eng miteinander zusammen. Bei Telefonaten über alte analoge Telefonleitungen waren die Rahmenbedingungen stets die gleichen. Es gab eine Kupferleitung und 2 Telefone. An den elektrischen Umgebungsvariablen änderte sich nahezu nichts und so war auch die Sprachqualität immer dieselbe.
Bei Telefonaten über Computernetzwerke ist dies anders. Das VoIP-Telefonat teilt sich eine Datenleitung mit hunderten weiteren Anwendungen und alle Daten konkurieren miteinander darum, wer als erstes über den Internet-Anschluss verschickt werden darf. Ist zu wenig Bandbreite vorhanden und wird z.B. gerade ein grosses Internet-Video heruntergeladen, ist für die Daten des VoIP-Telefonats nicht mehr genug Platz auf dem Internet-Anschluss. Es kommt zu Störungen wie Sprachaussetzern oder das Gespräch bricht ganz ab.
Um dem vorzubeugen gibt es so genannte QoS (Quality of Service) Mechanismen. Mittels QoS-Technologie kann ich auf meinem Internet-Anschluss konfigurieren, dass VoIP-Telefonate immer die höchste Priorität haben und vor allen anderen Daten übertragen werden sollen. So kommt es auch bei VoIP-Telefonaten zu einer gleichbleibenden, hohen Sprachqualität.
VoIP oder ISDN für Ihr Unternehmen?
Die Frage, ob ich VoIP oder ISDN für mein Unternehmen einsetzen sollte, stellt sich heute eigentlich nicht mehr. Fast alle Telekommunikationsgesellschaften rund um den Globus haben sich für die so genannte ALL IP Strategie entschieden. ALL IP bedeutet, dass sämtliche Dienste wie Internet, Fernsehen, aber auch Telefonie über die Computer-Netze übertragen werden sollen.
Über kurz oder lang wird es also nur noch Telefonanlagen mit der VoIP Funktionsweise geben und ISDN-Systeme werden aussterben. In der Zwischenzeit kann man sich dennoch die Frage stellen, soll ich z.B. bei einem Firmen-Umzug meine gesamte ISDN-Telefonanlage gegen eine VoIP-Anlage austauschen, weil am neuen Standort nur noch ein VoIP-Telefonanschluss bestellbar ist? Für diesen Fall gibt es Zwischenlösungen. Ist Ihre ISDN-Telefonanlage erst 2 Jahre alt, macht es keinen Sinn, diese bereits wieder zu entsorgen. Stattdessen kann man so genannte ISDN-VoIP-Medienwandler einsetzen. Mit einer solchen Blackbox kann ich meine ISDN-Telefonanlage an einen modernen VoIP-Telefonanschluss anschliessen.
Ein Austausch der gesamten Anlage macht frühestens nach 5, in der Regel eher nach 8 Jahren Sinn. Es sein denn Sie möchten ab sofort von den modernen VoIP-Funktionalitäten wie z.B. Wählen ab PC und vieles mehr profitieren.
Was ist eine VoIP Telefonanlage?
Was ist es?
Eine Telefonanlage für Firmen oder auch Teilnehmervermittlungsanlage ist eine zentrale Schaltzentrale, welche alle angeschlossenen Telefongeräte miteinander verschaltet. Auf der Telefonanlage wird z.B. konfiguriert, unter welcher internen Durchwahl welcher Mitarbeiter erreichbar ist. Aber auch bei welchen Mitarbeitern das Telefon klingeln soll, wenn ein Anruf von extern auf die Hauptrufnummer eingeht.
Eine Telefonanlage hat neben der Hauptaufgabe, dem Vermitteln von Telefonaten zwischen den verschiedenen Telefonen, noch verschiedenste erweiterte Funktionsmerkmale. So können z.B. Konferenzräume für Telefonkonferenzen eingerichtet werden oder Fax-Nachrichten mit einem Fax-to-Mail-Dienst als E-Mail weitergeleitet werden.
Eine IP-Telefonanlage ist auf die Verschaltung von VoIP-Telefonen ausgelegt. Sie beherrscht ausserdem die Verbindung nach Aussen über VoIP-Telefonleitungen.
Wie funktioniert es?
Die erste “Telefonanlage” war die Dame vom Amt. Sie hat Gespräche entgegengenommen und durch das Stecken von Kabelverbindungen die Verbindung zu einem anderen Teilnehmer hergestellt.
Der Nachfolger waren die analogen Hardware-Telefonanlagen, welche im Analog- und ISDN-Netz eingesetzt wurden. Hier war statt der Dame im Amt ein elektrischer Schaltkreis, gegossen in eine Hardware-Platine, voll automatisiert dafür zuständig, die Verbindungen zwischen den einzelnen Teilnehmern zu schalten. Solche Telefonanlagen waren sehr teuer und nur wenige Hersteller weltweit haben diese Geräte hergestellt und verkauft.
Die IP-Telefonanlage ist nun eine ziemlich grosse Revolution. Es sind keine elektrischen Schaltkreise und Hardware-Platinen mehr zuständig für das Aufbauen der verschiedenen Telefonverbindungen. Sämtliche Telefonie-Logik wird komplett in Software abgebildet. Dank Open-Source-Projekten wie Asterisk gibt es sogar Telefonanlagen-Software-Baukästen, aus welchen jeder Programmierer auf der Welt seine eigene Telefonanlage bauen kann.
Die Verbreitung von VoIP-Telefonanlagen hat also zu einer unglaublichen Anbieter-Vielfalt geführt. Dies fördert die Innovation und es hat komplexeste Callcenter-Lösungen auch für kleine Unternehmen finanziell erschwinglich gemacht.
Komponenten – Was für Hardware wird benötigt?
Eine VoIP-Telefonanlage selbst benötigt für das Ausführen der Software, auf welcher diese basiert, nur noch einen Standard Computer-Server. Rein theoretisch könnte eine VoIP-Telefonanlage sogar auf ihrem PC von zu Hause installiert werden. In der Praxis nutzen immer mehr Firmen statt einem eigenen Telefon-Server im eigenen Büro eine so genannte Virtual PBX von einem VoIP-Provider. Dort ist dann gar keine Hardware mehr notwendig, da diese vom VoIP-Provider in einem grossen Rechenzentrum betrieben wird.
Welche Hardware natürlich generell weiter benötigt wird sind VoIP-Tischtelefone und VoIP-Funktelefone, falls Sie nicht komplett über Software und Headset telefonieren möchten.
Was für Software wird benötigt?
Wenn Sie Ihre Telefonanlage weiterhin lokal in ihrem Büro betreiben möchten, dann benötigen Sie neben einem Server eine Telefonanlagen-Software für die VoIP Funktionsweise. Es gibt verschiedenste Anbieter von VoIP-Telefonanlagen-Software, wie z.B. die VoIP-One PBX.
Die VoIP-One PBX kommt fix fertig als Gesamtsystem inkl. Linux-Betriebssystem daher. Es gibt aber auch Telefonanlagen-Software, welche auf Windows läuft, so dass Sie neben der Telefonanlagen-Software auch noch das Windows-Server-Betriebssystem erwerben müssen.
Grundsätzlich lohnt es sich heute kaum noch, Telefonanlagen-Software selbst zu betreiben. In den meisten Fällen kommt eine Virtual PBX zum Einsatz.
Vorteile und Nachteile
Vorteile
VoIP-Telefonanlagen Server bieten einen viel günstigeren Einstieg, als ihn ihre Vorgänger, die Hardware-Telefonanlagen geboten haben.
Digitale Telefonanlagen sind Software und damit sind sie viel flexibler. Neue Funktionen können bei Bedarf hinzugebucht werden. Es können nahezu unbegrenzt viele Telefone angeschlossen werden. Hier waren Hardware-Telefonanlagen stark begrenzt und es passte nur eine begrenzte Anzahl an Platinen in die Telefonanlage.
Internet-Telefonanlagen sind immer auf dem neuesten Stand der Technik, da sie durch Software-Updates immer aktualisiert werden können.
VoIP-Telefonanlagen besonders für kleine Unternehmen können viel besser gewartet werden, da kein Service-Techniker mehr irgendwelche elektrischen Schaltkreise durchmessen muss bei einem Fehler, sondern es kann die Software per Fernwartung über das Internet untersucht werden.
VoIP-Telefonanlagen sind unabhänger von Hardware-Ersatzteilen. Nicht selten ist es bei den alten Hardware-Telefonanlagen vorgekommen, dass nach einigen Jahren plötzlich ein bestimmtes Ersatzteil nicht mehr lieferbar war. Der Kunde hatte nur eine Wahl: Der Austausch seiner gesamten Telefonanlage. Zumeist auch noch inkl. aller Telefone, weil diese nicht mehr kompatibel waren mit der neuen Telefonanlage. Business VoIP-Telefonanlagen basieren hingegen in fast allen Fällen auf dem SIP-Standard und so bleiben auch alte Telefone in den meisten Fällen mit einer neuen Telefonanlage weiterhin kompatibel.
Nachteile
Ein Nachteil könnte sein, dass das gesamte System stärker einem laufenden Wandel unterzogen wird. Eine Hardware-Telefonanlage wurde einmal aufgebaut und hing dann in der Regel die nächsten 8-10 Jahre unverändert an der Wand.
Umwandlung eines ISDN-Telefonsystem in ein VoIP-Telefonsystem
Die Umwandlung eines ISDN-Telefonsystems in ein VoIP-Telefonsystem ist in der Regel mit einem Komplettaustausch des alten durch ein neues System verbunden. Eine Ausnahme bilden so genannte Hybrid-Telefonanlagen, welche sowohl die VoIP Funktionsweise, als auch ISDN beherrschen. Hier kann ein schrittweiser Umbau erfolgen.
Ausserdem gibt es einen Zwischenschritt, wenn nur der externe ISDN-Anschluss durch einen VoIP-Anschluss ersetzt werden soll. Hier kann ein so genannter ISDN-VoIP-Medienwandler zum Einsatz kommen und das restliche ISDN-Telefonsystem bleibt vom Umbau unberührt. Allerdings wird die interne Telefonie damit nicht von ISDN auf VoIP umgestellt.
Hauptfunktionen einer VoIP Telefonanlage
Konferenzräume
Konferenzräume sind eine Telefonanlagen-Funktion, welche es ermöglicht, 3 oder mehr Anrufer auf einem einzigen Sprachkanal zusammenzuschalten. Die Sprache aller Anrufer wird software-mässig zusammengemixt und so kann jeder Anrufer jeden anderen verstehen, wenn er etwas sagt. Solche Telefonkonferenzen können durchaus auch mit 20 oder mehr Teilnehmern durchgeführt werden. Um auf die Telefonkonferenz zuzugreifen, gibt es eine Einwahltelefonnummer, welche allen Teilnehmern mitgeteilt wird. Damit sich keine ungewünschten Gäste in die Konferenz einwählen und ungewünscht mithören können, wird ein Konferenzraum in aller Regel zusätzlich durch einen PIN-Code geschützt.
Call Recorder
Ein Call Recorder ermöglicht es, Telefonanrufe, welche über die Telefonanlage laufen, mitzuschneiden und z.B. in einer MP3-Datei abzuspeichern. So kann ein Telefonat auch im Nachhinein noch einmal angehört werden. Beispielsweise für Schulungszwecke oder für rechtliche Zwecke wie Vertragsabschlüsse. Es kann in der Regel konfiguriert werden, ob grundsätzlich jeder Anruf aufgezeichnet werden soll oder nur auf Knopfdruck.
Wartemusik
Wartemusik wird von einer Online-Telefonanlage immer dann abgespielt, wenn ein Anrufer gerade warten muss. So wird ihm signalisiert, dass die Gesprächsverbindung weiterhin besteht und sein Anruf bearbeitet wird. Dies kann dann der Fall sein, wenn ein Anrufer mit einer Warteschlange verbunden wurde und darauf warten muss, dass der nächste Mitarbeiter für ihn frei wird. Wartemusik kommt auch zum Einsatz, wenn ein Anruf von einem Telefon zu einem anderen weiterverbunden wird oder wenn ein Mitarbeiter die so genannte “Hold”-Taste (halten) gedrückt hat, um Rücksprache mit einem anderen Mitarbeiter zu halten.
Wartemusik wird in der Regel via MP3-Datei auf das Telefon System aufgespielt. Wichtig ist, dass Sie gemäss SUISA-/GEMA-Richtlinien die entsprechenden Lizenzrechte zum Abspielen des Songs besitzen. Ansonsten kann es zu empfindlichen Geldstrafen kommen. Es gibt aber auch komplett lizenzfreie Wartemusik im Internet.
Fax-to-Mail
Bei Fax-to-Mail handelt es sich um ein virtuelles Software-Faxgerät auf der Telefonanlage. Dieses nimmt Faxanrufe entgegen und wandelt die Faxsignale automatisch in eine PDF-Datei um. Anschliessend wird die PDF-Datei per E-Mail an ein definiertes Ziel weitergeleitet. Es müssen keine Hardware-Faxgeräte mehr angeschafft werden und es wird Papier gespart. Besonders wenn es um Spam-Nachrichten geht, welche direkt gelöscht werden können.
VoIP Fax
VoIP Fax beschreibt zum Einen den virtuellen Fax-to-Mail-Dienst, zum Anderen aber auch die Anbindung von bisherigen analogen Faxgeräten an das neue VoIP-Telefonanlagen-System. Dabei kommen so genannte ATA (Analog-Telefon-Adapter) Boxen zum Einsatz. Diese wandeln den analogen Telefonanschluss vom Fax in einen VoIP-Anschluss um. Zusätzlich muss die VoIP-Telefonanlage und die ATA-Box den so genannten T.38 Standard unterstützen, wenn
Faxnachrichten zuverlässig über VoIP übertragen werden sollen. Faxnachrichten sind aus technischen Gründen extrem empfindlich gegenüber Signalstörungen im Millisekundenbereich. Solche kleinen Störungen können auf Internet-Verbindungen aber immer wieder einmal auftreteten. Das T.38-Protokoll bietet technische Mechanismen, um dem entgegenzuwirken und einen zuverlässigen Faxtransfer zu gewährleisten.
Statusanzeige besetzter Mitarbeiter
Bei der Statusanzeige besetzter Mitarbeiter (auch Präsenzanzeige genannt) handelt es sich um ein Funktionsmerkmal, bei dem ich auf den so genannten Direktwahltasten, welche mich direkt mit einem bestimmten Mitarbeiter verbinden, auch sehen kann, ob dieser bereits in einem Gespräch besetzt ist oder ob er frei ist. Ausserdem wird mir signalisiert, ob für diesen Mitarbeiter gerade ein neuer Anruf eingeht und ich kann diesen zu mir heranholen, wenn ich weiss, dass der Mitarbeiter gerade nicht an seinem Platz ist. Neben Direktwahltasten auf VoIP-Tischtelefonen, gibt es das gleiche Prinzip auch in VoIP-Software-Telefonen.
Sprachmenüs (IVR)
Ein Sprachmenü (IVR) übernimmt automatisiert durch Software die Aufgabe einer Telefonzentrale. Durch eine Sprachansage (Drücken Sie die 1 für den Verkauf, drücken Sie die 2 für die Buchhaltung, …) wird beim Anrufer abgefragt, mit wem er verbunden werden will. Nach Eingabe einer der zur Auswahl stehenden Tasten, verbindet die Telefonanlage den Anrufer voll automatisch mit der entsprechenden Abteilung. Dies beschleunigt Abläufe bei eingehenden Anrufen und es ist nicht mehr notwendig, dass ein Mitarbeiter die immer gleichen Fragen stellt, um Anrufer zu verbinden.
Smartphone-App
Über eine Smartphone-App kann jedes moderne Smartphone auch in ein VoIP-Softphone verwandelt werden. So können z.B. im Ausland günstige VoIP-Telefonate mit den Kollegen in der Heimat geführt werden, ganz ohne Roamingkosten. Für eine hohe Qualität ist ein sehr gutes WLAN-Netz oder 4G-Empfang notwendig. Smartphone-Apps für VoIP-Telefonanlagen können noch weitere Funktionen erfüllen. Z.B. das Managen von Rufumleitungen der Bürorufnummer oder auch Chats sind je nach Anbieter möglich.
Namens-Auflösung via Online-Telefonbuch
Die Namens-Auflösung via Online-Telefonbuch ist eine Funktion, welche die VoIP-One-Telefonanlage bereits sehr lange unterstützt und welche den Alltag sehr erleichtert. Dabei werden Rufnummern von eingehenden Telefonaten live mit einem Online-Telefonbuch abgeglichen und sofern der Name im Verzeichnis hinterlegt ist, wird dieser automatisch auf dem Telefondisplay angezeigt. Dabei ist es egal, ob es ein VoIP-Tischtelefon, ein VoIP-Funktelefon oder ein VoIP-Softphone ist. Überall erscheint der Name des Anrufers im Display.
Video-Telefonie
Durch die Verbreitung von SIP als Standard-Protokoll der VoIP-Telefonie ist auch Video-Telefonie mit VoIP-Telefonanlagen besonders elegant möglich. Sofern Ihre VoIP-Telefonanlage auch Video-Telefonate unterstützt, wie es z.B. die VoIP-One PBX tut, können Sie ein VoIP-Softphone nutzen und damit über z.B. die integrierte Videokamera in Ihrem Laptop ein Video-Telefonat führen. Sie können Video-Signale von VoIP-Türsprechanlagen mit integrierter Kamera empfangen und es gibt auch erste VoIP-Tischtelefone mit integrierter Videokamera für Video-Telefonate.
HD-Telefonie
Aufgrund von technischen Rahmenbedingungen wurde bei Analog-Telefonaten nicht die gesamte Bandbreite der menschlichen Sprache als Sound über die Telefonleitung übertragen. Die Signale mussten stark beschnitten werden. Besonders deutlich merkt man dies, wenn man z.B. einen Namen über das Telefon buchstabieren möchte. Damit die Gegenseite alles richtig versteht, muss man sich meist dem Buchstabieralphabet (Anton, Berta, …) bedienen.
Digitale VoIP-Telefonate bieten mittels so genannter Breitband-Codecs nun die Möglichkeit HD-Telefonate in besonders hoher Qualität zu führen. Sie hören Ihr Gegenüber, als würde die Person direkt neben Ihnen stehen. Da die alte Analog- und ISDN-Welt leider nicht kompatibel zu diesen Breitband-Codecs ist, sind HD-Telefonate in aller Regel nur für interne Telefonate innerhalb vom Unternehmen möglich.
Vermitteln (direkt, mit Rückfrage)
Das Vermitteln (Direkt oder mit Rückfrage) ist die Hauptaufgabe einer jeden Telefonanlage. Dafür wurden Telefonanlagen in erster Linie erfunden. Für das Vermitteln von unterschiedlichsten Gesprächspartnern miteinander. Leite ich auf einem Telefon einen Transfer ein, so kann ich den Anrufer entweder direkt zu einem anderen Ziel durchstellen oder aber ich halte vorher Rücksprache mit dem Ziel-Mitarbeiter und stelle den Anrufer erst dann endgültig durch.
Dreierkonferenz
Eine Dreierkonferenz ist eine etwas abgespeckte Version von grossen Konferenzräumen auf der Telefonanlage. Die Dreierkonferenz ist ein Funktionsmerkmal, welches vom Endgerät, also z.B. vom VoIP-Tischtelefon abgebildet wird. Ich kann zu einem bestehenden Anruf direkt über die Telefontastatur einen weiteren Anrufer hinzunehmen und über eine Konferenztaste alle 3 Teilnehmer des Anrufs in einer Konferenz zusammenschalten.
In der Regel bieten die meisten Telefone Konferenzen mit 3 Teilnehmern an. Daher der Name Dreierkonferenz. Einige Gerät unterstützen auch ca. 5 Teilnehmer. Dann allerdings findet das Ganze aus technischen Gründen eine Grenze und es muss für mehr Teilnehmer auf einen Konferenzraum der Telefonanlage ausgewichen werden.
Rufumleitungen (bei Besetzt, zeitverzögert, sofort, bei Nicht-Erreichbarkeit, bei Bitte nicht stören)
Neben dem Vermitteln eine der am häufigsten genutzten Funktionen auf einem Telefon sind Rufumleitungen. Ich kann auf meinem Gerät dabei verschiedene Arten von Rufumleitungen zu einem festgelegten Ziel konfigurieren. So kann ich Anrufer z.B. nur bei Besetzt umleiten auf meinen Anrufbeantworter. Ich kann Anrufer sofort an einen anderen Mitarbeiter umleiten, wenn ich nicht im Büro bin. Ich kann Anrufe zeitverzögert z.B. an das Sekretariat umleiten, so dass Anrufe auch dann beantwortet werden, wenn ich einmal nicht an meinem Platz sitze. Im VoIP-Umfeld sind noch 2 Rufumleitungstypen hinzugekommen. Dies ist einmal die Rufumleitung bei aktiviertem DND (Do Not Disturb / Bitte nicht stören).
VoIP-Telefone verfügen über eine solche DND-Taste, die ich drücken kann, wenn ich ungestört arbeiten möchte. Und dann gibt es noch die Rufumleitung bei Nicht-Erreichbarkeit. Diese erkennt im VoIP-Umfeld, wenn es z.B. einen Unterbruch auf der Internet-Leitung gibt. Ist die Leitung gestört, so können normalerweise auch keine VoIP-Telefonate mehr durchgeführt werden. Um für die Kunden weiterhin erreichbar zu sein gibt es dann eine spezielle Rufumleitung. Z.B. auf ein Notfall-Handy, auf einen Telefonservice oder auf den Anrufbeantworter. So bin ich für meine Kunden auch dann weiter erreichbar, wenn es mit dem Computer-Netz Probleme gibt.
Rufumleitungen per Telefon oder Web-Interface konfigurierbar
Am praktischsten kann ich Rufumleitungen direkt auf meinem Telefon-Apparat konfigurieren. Es kann aber auch sein, dass ich eine Rufumleitung aktivieren möchte, wenn ich gerade nicht im Büro bin. Z.B. weil ich einen kurzfristigen externen Kundentermin habe oder weil ich krank bin. Dann bieten viele VoIP-Telefonanlagen die Möglichkeit, über ein Web-Interface auch aus der Ferne die Rufumleitung des eigenen Telefon-Apparats einzustellen.
Anzahl paralleler Gespräche nicht begrenzt
Ein grosser Vorteil von VoIP Anlagen ist es, dass die Anzahl paralleler Gespräche nicht mehr begrenzt ist. Es gibt Ausnahmen, wenn Ihr VoIP-Anbieter aus kommerziellen Gründen ein Lizenzmodell hat, bei dem er weiterhin die Anzahl Gesprächsleitungen begrenzt. Auch kann die Anzahl Gesprächsleitungen durch Ihren VoIP-Provider begrenzt werden.
Grundsätzlich verfügt die Technologie aber über diese Grenzen nicht mehr, weil sämtliche Telefonleitungen nur noch durch Software abgebildet werden. Im analogen und im ISDN-Telefonnetz war für jede Gesprächsleitung auch ein physisches Kupferkabel notwendig. Auch musste die Telefonanlage über genügend Hardware-Steckplätze für die Kupferleitungen verfügen.
All dies fällt bei modernen VoIP-Telefonanlagen weg und so können diese Systeme flexibel immer weiter ausgebaut werden. Um weitere externe VoIP-Leitungen und auch um interne VoIP-Telefone.
Virtueller Anrufbeantworter / Voicemail
Auf einer VoIP-Telefonanlage sind keine schwarzen Kästchen (womöglich noch mit Kassetten) mehr notwendig, um Nachrichten von Anrufern aufzuzeichnen. Stattdessen sind die Anrufbeantworter virtuell durch Software abgebildet. Nachrichten werden als digitale Sounddateien abgespeichert. Diese können dann entweder über das VoIP-Tischtelefon oder das VoIP-Softphone abgehört werden oder aber man lässt sich die digitale Sounddatei per E-Mail an seine E-Mail-Adresse zusenden. So kann ich Nachrichten problemlos von überall auf der Welt aus abhören.
Callthrough (DISA) / Mobiltelefon-Einbindung
Callthrough beschreibt eine Technologie, bei welcher die VoIP Anlage ein virtuelles Gateway bereitstellt, welches Telefonate von Mobiltelefonen der Mitarbeiter automatisiert an ein externes Ziel weitervermittelt. In der Regel ist dafür eine Callthrough-Software auf dem Mobiltelefon des Mitarbeiters installiert. Für ausgehende Anrufe gibt er nun die Telefonnummer, welche er anrufen möchte, in diese Callthrough-Software ein.
Die Callthrough-Software ruft anschliessend voll automatisch das Callthrough-Gateway auf der VoIP-Telefonanlage des Büros an. Anschliessend stellt das Callthrough-Gateway den Anruf automatisch durch zu der Rufnummer, welche der Mitarbeiter in seine Callthrough-Software eingetippt hatte. Hört sich alles recht kompliziert an und ist es technisch gesehen auch. Rein praktisch ist es aber sehr simpel in der Anwendung.
Das Ganze bietet den Vorteil, dass angerufene Teilnehmer z.B. nicht mehr die persönliche Mobiltelefonnummer des Mitarbeiters im Display sehen, sondern die Festnetznummer vom Büro. Bei Telefonaten ins Ausland kann es ausserdem zu grossen Kostenersparnissen führen, weil das Handy nur noch die Strecke bis zu Telefonanlage bezahlt. Ab dort werden alle Verbindungen über günstige VoIP-Kanäle aufgebaut.
Die Kostenersparnisse waren früher noch viel mehr Thema und Callthrough-Gateways wurden in der Vergangenheit noch wesentlich häufiger eingesetzt. In Zeiten von Mobiltelefon-Flatrates sind die Möglichkeiten der Kostenersparnis aber etwas weniger geworden.
Warteschlangen für Callcenter
Warteschlangen sind eine Technologie, bei die Telefone von vielen Mitarbeitern in einer Gruppe zusammengefasst werden. Geht ein Anruf von extern auf die Telefonanlage ein, wird der Anruf an einen Mitarbeiter dieser Gruppe durchgestellt.
So kann ein ganzes Support-Team viele Anrufe von Kunden bearbeiten und nicht mehr nur 1 Mitarbeiter unter 1 Telefonnummer erreichbar sein.
Es gibt mehrere Strategien, um den Anruf zum ausgewählten Mitarbeiter durchzustellen. Beim Parallel Ringing klingeln alle Telefone aller Mitarbeiter gleichzeitig und man stimmt sich im Team ab, wer den nächsten Anruf bedient. Beim Round Robin Prinzip wird ein Mitarbeiter nach dem Zufallsprinzip ausgewählt. Am häufigsten im Einsatz ist eine Strategie, bei der immer der Mitarbeiter ausgewählt wird, der am längsten keinen Anruf mehr bedient hat. So wird das Anrufaufkommen fair über alle Mitarbeiter verteilt.
Skill-Based-Routing z.B. für mehrsprachige Hotlines
Das Skill-Based-Routing ist ein erweitertes Funktionsmerkmal für Callcenter-Warteschlangen. Dabei können jedem Mitarbeiter eine oder mehrere Fähigkeiten zugeordnet werden. Beispielsweisen die Sprachen, welche der jeweilige Mitarbeiter spricht. Die Telefonanlage kann nun automatisiert Anrufer, welche als Sprache Englisch ausgewählt haben, nur an Support-Mitarbeiter durchstellen, welche ebenfalls englisch sprechen.
Neben Sprachen können aber auch beliebige andere Fähigkeiten gemanaged werden.
Anruf-Statistiken
Anruf-Statistiken geben einen Überblick darüber, welche Anrufe über eine Telefonanlage geführt wurden. Es werden dabei verschiedene Informationen angezeigt wie Anrufer, Ziel-Rufnummer, Anruflänge, Anrufstatus (besetzt, angenommen) Speziell auf VoIP-Telefonanlagen können auch Angaben zur Gesprächsqualität in dem jeweiligen Anruf gemacht werden. Die VoIP-One PBX unterstützt diese Angaben. So können allfällige Probleme schneller aufgedeckt werden.
VoIP-Firewall
VoIP-Telefonanlagen sind mit dem Internet verbunden und sind dadurch verschiedensten Gefahren ausgesetzt. Genau so, wie sämtliche andere Endgeräte wie Computer in einem Computer-Netzwerk. VoIP-Systeme sind einigen spezifischen Gefahren ausgesetzt. Beispielsweise muss man sich schützen gegen den Diebstahl von VoIP-Zugangsdaten. Kommt ein Angreifer in den Besitz dieser Zugangsdaten, könnte er sie missbrauchen, um auf Ihre Kosten zu telefonieren. Damit all dies nicht passiert, sollte Ihre Telefonanlage über eine spezielle VoIP-Firewall verfügen, welche genau diese spezifischen VoIP-Angriffe überwacht und sie abblockt. Die VoIP-One PBX verfügt über eine solche VoIP-Firewall.
DND-Präsenzanzeige
Bei der DND-Präsenzanzeige handelt es sich um eine etwas erweiterte Form der Statusanzeige besetzter Mitarbeiter. Es wird nicht nur angezeigt, ob ein Mitarbeiter im Gespräch besetzt ist, ob er frei ist oder ob er einen Anruf hereinbekommt. Es wird darüber hinaus auch angezeigt, wenn ein Mitarbeiter die so genannte DND (Do Not Disturb / Ruhe vor dem Telefon) Taste gedrückt hat, um ungestört zu arbeiten. Sehe ich bei einem Mitarbeiter die DND-Taste als aktiviert, so brauche ich zu dem Zeitpunkt nicht versuchen, ihn telefonisch zu erreichen.
VoIP Telefonanlagen und Ihr Unternehmen
Vorteile für Ihr Unternehmen
Die Vorteile einer VoIP-Telefonanlage für Unternehmen liegen in einer wesentlich grösseren Flexibilität gegenüber alten Analog-Systemen. Die Systeme können jederzeit flexibel um weitere Telefone und Telefonleitungen erweitert werden. Sie bieten viel mehr Funktionen zu einem günstigeren Preis und sie lassen sich im Alltag besser warten.
Darüber hinaus ist eine ungleich grössere Kompatibilität von Telefonen und Telefonanlagen untereinander gegeben. Sie sind nicht mehr von nur einem einzigen Hersteller abhängig. Bei einem Ersatz der Telefonanlage müssen Sie nicht mehr alle Telefongeräte mit austauschen, sondern können diese in aller Regel weiterverwenden.
Nachteile für Ihr Unternehmen
Ein Nachteil von VoIP-Telefonanlagen ist die neue Abhängigkeit der Telefonie vom normalen Computer-Netzwerk. Gibt es dort Störungen, so ist auch die Telefonie häufig betroffen davon. Um dem Entgegenzuwirken gibt es aber verschiedene Strategien, wie z.B. Backup-Rufnummern auf dem Telefonanschluss, damit bei einem Ausfall der Internet-Leitung eingehende Telefonate weiterhin auf einem Notfall-Telefon entgegen genommen werden können.
Ein weiterer Nachteil ist vielleicht, dass durch die Abbildung der Telefonanlage in einer Software alles laufenden Veränderungen unterzogen wird durch laufende Software-Updates. Dies war bei starren Hardware-Telefonanlagen nicht der Fall. Die wurden einmal aufgebaut und blieben dann so die nächsten 8-10 Jahre bestehen. Allerdings bleiben Sie durch die Updates auch immer auf dem neuesten Stand und haben vielleicht viele weiche Veränderungen statt einem harten Wechsel nach 10 Jahren, bei dem dann die ganze Telefonanlage rausgeschmissen werden muss.
Wann ist es Zeit für eine Firma auf VoIP zu wechseln?
Seit die Telekommunikationsunternehmen mit ihrer ALL IP Strategie das alte ISDN-Netz komplett abschaffen möchten, ist es auf jeden Fall Zeit für einen Wechsel, sobald Sie von Ihrem Telefon-Provider dazu aufgefordert werden, ihren ISDN-Anschluss durch einen VoIP-Anschluss zu ersetzen.
Ein weiterer zwingender Grund für einen Wechsel auf ein modernes VoIP-System ist der Zeitpunkt, wenn es keine Hardware-Ersatzteile mehr für Ihre bestehende Telefonanlage gibt. Zu guter letzt wird es Zeit für einen Wechsel, wenn Sie auf all die modernen VoIP-Funktionen wir z.B. Wählen ab PC einfach nicht mehr verzichten möchten und Ihre bisherige Telefonanlage ein gewisses Alter erreicht hat (in der Regel ca. 5-8 Jahre).
Kostenersparnisse
Die einmaligen Kosten für einen VoIP-Software-Telefonanlage sind in der Regel günstiger, als die Anschaffung eines Hardware-Systems. Noch günstiger wird es, wenn Sie gar keine eigene VoIP-Anlage mehr betreiben, sondern eine so genannte Virtual PBX von einem VoIP-Provider zu einem monatlichen Pauschalpreis mieten.
Sie sparen darüber hinaus bei den Grundgebühren für den Telefonanschluss. Diese sind dramatisch günstiger, als die eines ISDN-Anschlusses. Kostete ein ISDN-Anschluss mit 8 Leitungen und 10 Rufnummern noch CHF 215 / Monat, so kostet ein Anschluss mit unbegrenzten Leitungen und 10 Rufnummern bei VoIP-One nur noch CHF 15 / Monat.
Des Weiteren sparen Sie bei den Gesprächsgebühren. Diese sind mindestens 30% günstiger, als bei ISDN. Wenn Sie auch Auslandstelefonate führen ist es noch viel mehr, was Sie sparen. Ob Sie ins Inland, nach Europa oder in die USA telefonieren macht bei VoIP fast keinen Unterschied mehr.
Zu guter Letzt sparen Sie noch viel Geld für die laufende Wartung Ihres Systems. Servicetechniker müssen fast gar nicht mehr vor Ort kommen und können Probleme blitzschnell via Fernwartung analysieren und beheben. Ohne Anfahrtskosten. Ohne lange Wartezeiten.
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