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(ultimo aggiornamento: 07/18)
Ai sensi dell‘art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti una procedura di conciliazione può essere avviata se:
- è stata presentata un‘istanza di procedura di conciliazione, che deve essere inoltrata per via elettronica, per fax o per posta, utilizzando l‘apposito modulo;
- con l‘istanza di conciliazione si può attendibilmente dimostrare che la parte richiedente abbia precedentemente tentato di trovare un accordo con la controparte. In particolare, l‘ultimo contatto dimostrabile avuto con la controparte in merito alla controversia in essere non deve di principio risalire ad un lasso di tempo superiore ai dodici mesi
- l‘istanza di conciliazione non risulta palesemente indebita;
- non è già stata conclusa una procedura di conciliazione concernente la stessa controversia e nessun tribunale o tribunale arbitrale si sta già occupando della medesima questione.
- è evidente comprendere nella pratica, sia per i clienti che per i fornitori, quando un‘istanza di conciliazione risulti
Spesso non manifestamente abusiva o quando il precedente tentativo di conciliazione sia fallito. Il seguente compendio riassume pertanto la prassi dell‘ufficio di conciliazione ombudscom in riguardo alle condizioni di ricevibilità. In certi casi l‘ufficio di conciliazione può o deve a ragione discostarsi da tale prassi o considerare nuove o modificate condizioni di ricevibilità. In casi dubbi l‘ufficio di conciliazione decide in modo indipendente e definitivo, se i presupposti necessari sono soddisfatti o meno (cfr. art. 8 cpv. 2 Regolamento procedurale e sugli emolumenti).
1. Forma e termini del tentativo di conciliazione
Forma orale
Il cliente deve di regola inoltrare all'Organo di conciliazione un riepilogo scritto e indicare approssimativamente il periodo di tempo, in cui il colloquio ha avuto luogo.
Forma scritta
Per lettera: Posta A o B / raccomandata consigliata, ma non assolutamente necessaria.
2. Manifesta abusività
Per la parte istante lo scopo e l‘utilità perseguiti da una procedura di conciliazione devono essere raggiunti in conformità al regolamento procedurale e sugli emolumenti. Un‘istanza di conciliazione è considerata abusiva se sono perseguiti fini estranei non contemplati del summenzionato regolamento.
3. Contenuto del tentativo di conciliazione
3.1. In generale
3.1.1. Scritto di reclamo chiaro e possibilmente plausibile[1]
Il tentativo di conciliazione è fallito, se:
- il fornitore risponde al cliente mediante lettera standard senza prendere posizione sui punti contestati del cliente;
- il fornitore respinge in modo esplicito i punti contestati;
- il fornitore ignora i punti contestati dal cliente (non prende posizione in merito e non è interessato alla conciliazione);
- il fornitore non risponde allo scritto di reclamo del cliente;
- il fornitore adduce nuovi fatti o spiegazioni ma respinge in modo esplicito o concludente un accordo.
Il tentativo di conciliazione non è ancora fallito[2], se:
- il fornitore presenta una proposta al cliente;
- per il fornitore sono rimasti insoluti dei punti contestati e non respinge in modo esplicito o concludente la procedura di conciliazione;
- il fornitore presenta nuovi fatti e non respinge in modo esplicito o concludente un accordo;
- il fornitore prende posizione in merito alle richieste formulate dal cliente e non respinge in modo esplicito o concludente un accordo.
3.2. Disdetta
3.2.1. Una disdetta non motivata non è sufficiente quale reclamo.
3.2.2. Disdetta motivata:
Il tentativo di conciliazione è fallito, se:
- il fornitore conferma la disdetta per il termine contrattuale ordinario senza ulteriori chiarimenti;
- il fornitore replica con imposizione delle spese di disdetta anticipata sebbene il cliente nel suo scritto abbia esplicitamente contestato la presa a carico delle spese;
- il fornitore non risponde alle lamentele formulate del cliente.
Il tentativo di conciliazione non è ancora fallito[3], se:
- il fornitore conferma la disdetta per il termine contrattuale e presenta chiarimenti al riguardo senza tuttavia respingere una procedura di conciliazione in modo esplicito o concludente;
- il fornitore replica con imposizione delle spese di disdetta anticipata e il cliente non ha esplicitamente contestato la presa a carico delle spese di disdetta anticipata;
- il fornitore propone un‘offerta al cliente.
3.3. Casi di servizi a valore aggiunto
3.3.1. Contestazione dei costi/servizi senza l’indicazione del numero di telefono coinvolto:
Il tentativo di conciliazione è fallito se il fornitore non risponde.
Motivazione: al fine di procedere ad ulteriori delucidazioni, il fornitore può chiedere al cliente il numero di telefono coinvolto. Senza richiesta di chiarimenti si presume mancanza di interesse del fornitore a una conciliazione. Per il resto cfr. le condizioni al titolo »In generale«.
3.3.2. Contestazioni dei costi/servizi e risposta del fornitore di servizi a valore aggiunto con delucidazioni su come e quando il servizio è stato attivato.
Il tentativo di conciliazione è fallito:, se:
- il fornitore invia al cliente delucidazioni e/o un estratto della banca dati sull’attivazione del servizio, respinge la contestazione esplicitamente o in modo concludente e non mostra né esplicitamente né in modo concludente nessuna volontà di trovare un accordo.
- il fornitore non risponde allo scritto di contestazione del cliente.
Il tentativo di conciliazione non è fallito se:
- il fornitore invia al cliente delucidazioni e/o un estratto della banca dati sull’attivazione del servizio e non respinge un accordo esplicitamente o in modo concludente.
- In tale caso il cliente deve ancora reclamare, siccome un’eventuale intenzione di trovare un accordo non può essere a priori esclusa.
- Per il resto cfr. le condizioni al titolo »In generale«.
3.4. Invio della registrazione del colloquio nell‘ambito di un contratto orale
3.4.1. Contestazione, che al telefono non è avvenuto nessun contratto e richiesta dell’invio della registrazione del colloquio:
Il tentativo di conciliazione è fallito, se:
- il fornitore risponde con lettera standard senza esaminare le richieste del cliente né inviargli la registrazione del colloquio di vendita;
- il fornitore non risponde allo scritto del cliente;
- il fornitore invia la registrazione del colloquio al cliente, respinge tuttavia le sue lamentele esplicitamente o in
modo concludente e non dimostra alcuna volontà di conciliazione.
Il tentativo di conciliazione non è fallito se:
- il fornitore invia le prove richieste dal cliente, ovvero la registrazione del colloquio e non respinge in modo esplicito o concludente una conciliazione.
In tal caso il cliente è tenuto nuovamente a reclamare, siccome ha ricevuto le prove richieste e un‘eventuale intenzione di conciliazione del fornitore non può essere esclusa. Per il resto cfr. le condizioni al titolo »In generale«.
3.4.2. Scritto con richiesta di invio della registrazione del colloquio (senza ulteriori reclamazioni):
Il tentativo di conciliazione non è fallito.
Motivazione: Il cliente deve ancora reagire se il fornitore invia la registrazione del colloquio e contestarne il contenuto.
3.5. Casi di garanzia e pretese giuridiche derivanti dal diritto di acquisto
I reclami in merito al contratto di vendita ed in merito alla garanzia di apparecchi telefonici difettosi (spesso apparecchi per la telefonia mobile) e di altri apparecchi nel campo della telecomunicazione non possono essere trattati da parte dell’Organo di conciliazione. In questi casi non si tratta di controversie di diritto civile concernente la fornitura di servizi di telecomunicazione o la fornitura di servizi a valore aggiunto in senso stretto.
Nei casi di garanzia e di pretese giuridiche derivanti dal diritto di acquisto nei quali gli apparecchi si trovano in una stretta relazione tecnica o economica con i servizi di telecomunicazione forniti, l’Organo di conciliazione è unicamente competente a trattare domande legate al contratto di fornitura dei servizi di telecomunicazione (il contratto di abbonamento o il contratto prepaid).
3.6. Casi di SIM-Lock
L‘ufficio di conciliazione è competente per trattare casi concernenti lo sblocco dei SIM-Lock nei telefoni cellulari. In tal senso si presume che vi sia o vi sia stato un rapporto di clientela tra le parti, sia mediante acquisto di un apparecchio con conclusione di un contratto di abbonamento, sia mediante acquisto di una carta prepagata. Non sussiste alcun rapporto di clientela nel caso di mero acquisto di un apparecchio rispettivamente di vendita tra privati (ricardo, ebay, ecc.). In quest‘ultimo caso l‘acquirente può tuttavia chiedere una procura al cliente originario e quindi costituire un rapporto di clientela.
3.7 Disfunzione tecnica o interruzione del servizio
Il tentativo di trovare un accordo è fallito se il fornitore non elimina la disfunzione tecnica o non rimedia all’interruzione del servizio entro 5 giorni dalla comunicazione o non se ne occupa attivamente.
Anche nel caso in cui lo scritto del cliente non fornisce chiaramente i punti contestati, viene considerato sufficiente quale tentativo di conciliazione qualora non gli sia trasmessa alcuna risposta. Se il fornitore avesse interesse ad una procedura di conciliazione, avrebbe la possibilità di rivolgersi al cliente per ulteriori informazioni. ↩︎
In questi casi il cliente deve nuovamente rivolgersi al fornitore, nella misura in cui è possibile, e rispondere al suo scritto. ↩︎
In tale circostanza il cliente si deve nuovamente rivolgere al fornitore e prendere posizione in merito allo scritto di quest‘ultimo. ↩︎