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Um das Jahr 2000 herum sah Steve Jobs von Apple für sein Unternehmen eine düstere Version der Zukunft voraus: Apple wäre zunehmend auf grosse Technologie-Einzelhändler angewiesen, die seine Produkte verkaufen. Das Unternehmen hatte grossartige Produkte, aber ohne seine eigenen Verkaufskanäle wäre Apple nur so erfolgreich, wie andere Einzelhändler. So war die Idee für den Apple Store geboren.
Um den Shop zu entwerfen, wandte Jobs Apples Slogan "think different" an und lehnte sich an Kernlektionen aus der Hotellerie und Gastronomie an.
Wie hat sich der Apple Store entwickelt?
Der Leiter von The Gap, Mickey Drexler, riet Jobs, ein Lager zu mieten und ein Modell des Apple Store zu lancieren, um zu sehen wie der Shop funktionieren könnte.
So begannen Jobs und das Apple-Team zu experimentieren. Ihr Prototyp war eine frühe Version des heutigen Apple Store, der aber eher ein Informationszentrum als ein einfacher Computerladen war. Die Apple Produkte wurden so angeordnet, wie es das IT-Personal tun würde. Es handelte sich kaum um ein kundenorientiertes Layout.
Dieser frühe Fehler veranlasste das Team, das Design des Ladens zu ändern. Die Apple-Produkte spielen eine viel kleinere Rolle spielen. Alles wird anhand der verschiedenen Interessen ausgestellt, so dass die Kunden das finden können, was Sie für die Bereiche Video, Speicher oder Musik benötigen.
Die Hospitality-Lektion, die zum genialen Customer Desk führte
Nachdem die physische Gestaltung des Ladens geklärt war, wandte sich Jobs als nächstes der Idee des Kundenservice zu. Als er die Schwergewichte des Silicon Valley nach ihrem besten Kundenservice befragte, erinnerte sich fast jede Person, die er befragte, an ein grossartiges Kundenserviceerlebnis aus einem Hotel - und nicht aus einem klassischen Geschäft. Und hierbei lehnten sich die Befragten nicht an irgendein Hotel an, sondern an ein 5-Sterne-Hotel wie das Ritz-Carlton oder Four Seasons. Darüber hinaus entwickelte sich die ausgezeichnete Service-Story anhand der Interaktion an einem Concierge-Desk im Hotel.
Der Concierge Desk
Jobs realisierte, dass das, was den Hotelkundendienst aussergewöhnlich machte, darin bestand, dass Concierges nicht versuchten, Kunden etwas zu verkaufen. Selbst wenn sie Tourenreservierungen machten oder Konzertkarten bestellten. Stattdessen versuchten die Concierges, einen Kundenbedarf mit einer massgeschneiderten Lösung zu befriedigen. Kurz und knapp, sie versuchten zu helfen.
Jobs übernahm das Konzept des Concierge Desk eines Hotels und kreierte daraus die Genius Bar. Eine Kundenservice-Theke im hinteren Teil des Shops, die zum Markenzeichen des Apple Stores geworden ist. Kunden können technischen Support erhalten, mehr über Apple Produkte erfahren oder an Schulungen teilnehmen, die ihnen helfen, das volle Potenzial ihres Apple Geräts auszuschöpfen. Wie in Hotels sind die Mitarbeiter der Genius Bar bei Bedarf für die Kunden da.
Vorausschauender Kundenservice
Jobs lieh sich ein weiteres Kernkonzept aus dem Hotellerie und Gastronomie Bereich, nämlich die vorausschauende Kundenbetreuung. Im vorausschauenden Kundenservice ist es das Ziel des Hospitality-Dienstleisters, nicht nur jeden einzelnen Kundenwunsch zu erfüllen, sondern auch die zukünftigen Bedürfnisse zu antizipieren und für diese zu sorgen.
Betrachten Sie zum Beispiel die Art und Weise, wie Hotels die Bedürfnisse von Geschäftsreisenden identifiziert und erfüllt haben. Sie haben im Hotel sogenannte Geschäftszentren eingerichtet, in denen Reisende auf Fax, Drucker, E-Mail und drahtlosen Internetdienst zugreifen können. Internationale Zeitungen und eine Vielzahl von gesunden Frühstücksmöglichkeiten helfen Geschäftsreisenden, sich auf ihre Meetings vorzubereiten und über branchenrelevante Neuigkeiten auf dem Laufenden zu bleiben. Diese Dienstleistungen sind für die Geschäftsreisenden immer verfügbar, sie können mit ihrer Zimmerschlüsselkarte auf das Business Center einfach zugreifen.
Im Apple Store
Im Apple Store können Kunden, die einen Kundendienst benötigen, einen Genius Bar-Termin vereinbaren und ihren Bedarf im Voraus beschreiben, wodurch das Warten entfällt. Die Apple-Mitarbeiter können sich dann auf ihre Ankunft vorbereiten, indem sie die richtige Person für die Kundenanfrage einsetzen (je nach Bedarf), diese sofort begrüssen und das Probelm schnell lösen. Von dem Standpunkt eines Einzelhandelsmodells aus gesehen stellt dies einen effizienten Weg dar, um den Mitarbeitereinsatz zu planen und Kunden zu betreuen. Neben dem Vorteil des schnellen Service geniessen die Kunden die ungeteilte Aufmerksamkeit eines einzelnen Mitarbeiters, der über die notwendigen Informationen und Fähigkeiten verfügt, ihre Probleme zu lösen. Ganz so wie ein Concierge die Bedürfnisse eines Gastes erfüllen würde.
Egal, ob Kunden ein neues iPhone kaufen oder einen kaputten Laptop reparieren lassen möchten, sie erhalten einen persönlichen Service - vom Betreten des Shops bis zur Fertigstellung. Im Gegensatz zu anderen Geschäften, in denen ein Angestellter dem Kunden helfen kann, seinen Einkauf zu erledigen und ihn dann an eine Kasse zu leiten, steht der Apple Mitarbeitende jedem Kunden durch den gesamten Informations- und Kaufprozess zur Seite. Deshalb akzeptieren die Filialmitarbeiter auch die Zahlung über das iPad, so dass der gesamte Prozess von einer einzigen Person abgewickelt wird.
Kunden lieben den Apple Store für die Art und Weise, wie er seine Bedürfnisse antizipiert und mit personalisiertem Service löst. Auf diese Weise hat Apple - zusammen mit der Qualität seiner Produkte - einen treuen Kundenstamm aufgebaut.