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Schnellere Pferde?
Lag Henry Ford richtig? Hätten seine Kunden tatsächlich schnellere Pferde gewollt?
Den bekannten Satz von Henry Ford haben Sie bestimmt gelesen oder gehört: “If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.” Ein tolles Zitat. Nur gibt es keinen Beweis, dass es von Ford stammt. Quote Investigator sagt, dass die früheste Verbindung im Jahr 1999 datiert. John McNeece, ein Designer von Kreuzfahrtschiffen erzählte im ‘The Cruise Industry News Quarterly’: «Es ist ein Problem mit einer Befragung herauszufinden was Leute wollen. Ich meine, hätte Henry Ford die Leute befragt, ob er ein Auto bauen soll oder nicht, hätten die ihm vermutlich gesagt, dass sie eigentlich schnellere Pferde möchten.»
Ich bin weder ein Historiker noch ein investigativer Journalist. Aber ein Verfechter von kundenzentrierter Unternehmensführung. Kundenzufriedenheit und Loyalität stehen für mich auf einer Stufe mit Wachstum und Profitabilität.
Wollen Kunden tatsächlich schnellere Pferde? Im Alltag erlebe ich nicht selten, dass die Qualität der Befragung zu schlechten Ergebnissen führt. Gefolgt von der Aussage, dass Kunden halt nicht wissen, was sie wollen. Moment, man kann es sich auch zu leicht machen.
Fünf Fehler, welche beim Befragen von Kunden (in Interviewform) häufig gemacht werden:
- Zu viel sprechen
Sie können nur lernen und verstehen, wenn Sie bereit sind zuzuhören (selbst wenn Sie etwas wirklich Kluges zu sagen haben). Als Faustregel gilt: Je mehr man redet, desto schlechter wird es.
- Schlechte Fragen
Fragen wie ‘hättest du gerne eine Lösung die X macht’ oder ‘wie sollte dein Traumprodukt aussehen’ sind keine klugen Fragen. Sie führen zu schnelleren Pferden.
- Komplimente sammeln
Komplimente bringen einem nicht weiter, auch wenn sie sich gut anfühlen.
- Verkaufen
Eine Kundenbefragung ist kein Verkaufsgespräch. Im Fokus stehen das Lernen und Verstehen, nicht das Verteidigen der eigenen Vorstellung.
- Ignoranz
Die Antworten zeigen Schwachstellen auf, trotzdem ändert man nichts an der eigenen Idee.
Der Grat für innovative Unternehmen ist schmal. Einerseits müssen sie Kunden und deren Probleme verstehen. Sie brauchen aber auch den Mut, die eigene Vision zu verwirklichen und Ideen couragiert und konsequent umzusetzen. So wie es Henry Ford einst gemacht hat.
Ein fröhlicher Gruss, Ralph Hubacher