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"Man kann nicht nicht kommunizieren" ist wohl das bekannteste Axiom von Paul Watzlawik, dem österreichischen Kommunikatonswissenschaftler. Das gilt im Projektleben noch mehr: Die Dringlichkeit von Projekten verkürzt die Zeit, in welcher man kommunizieren kann, die Wichtigkeit erhöht den Anspruch an die Kommunikation in Projekten. Was also tun?
Kommunikation ist Chefsache
Das heisst nicht, dass jede Information von der Projektleitung kommen muss. Aber die Projektleiterin, der Projektleiter ist dafür verantwortlich, dass die Kommunikation in einem Projekt geregelt ist. Und bei wichtigen Ereignissen ist es die Projektleitung, welche die Botschaft überbringen muss.
Grundsätze der Kommunikation
Folgende fünf Grundsätze haben sich in der Praxis bewährt und stehen für sich selbst:
- Wir informieren intern vor extern
- Wir kommizieren offen und sachlich
- Wir informieren aktiv und zeitnah
- In Krisenfällen ist Information Chefsache
- Wir kommunizieren persönlich
Interne Kommunikation
Manchmal erscheint es banal, zu banal, als das sich die Projektleitung Gedanken dazu macht, wie innerhalb eines Projekte kommuniziert wird. Dennoch hat es Sinn, auch das Offensichtliche offensichtlich zu machen. Das verhindert, dass - gerade wenn Projektteams mit Mitgliedern mit unterschiedlichem Berufsalltag zusammenkommen - die Kommunikation fehlgeleitet wird. Folgendes sind mögliche Elemente, welche in einem Projekt festgelegt werden müssen:
- Sitzungen: Welche Gefässe bestehen für den Informationsaustausch innerhalb des Projektes? Wie werden Sitzungen vorbereitet? Wie werden Sitzungen protokolliert? Wer leitet die Sitzungen?
- E-Mail: Welche Informationen werden per Email weitergegeben? Wie wird der Empfängerkreis ausgewählt? Wie wird nach Empfänger (to) und Mitwisser (cc) unterschieden? Sind Blindkopien (bcc) zulässig? Wie werden E-Mails gestaltet? Welche Signaturen werden im Projekt verwendet?
- Messanger: Welcher Messanger werden verwendet? Welche Inhalte werden per Messanger verschickt? Wer darf Empfänger einer Messanger-Mitteilung sein?
- Schriftliche Kommunikation: Welche Briefschaften, Dokumentenvorlagen sind zu verwenden? Welche Inhalte werden damit festgehalten? Wie und wo werden die Dokumente gespeichert? Wer erhält Zugriff auf die Dokumente?
- Telefonie: Welche Informationen werden telefonisch weitergegeben? Welche Telefonsysteme werden genutzt? Werden Telefongespräche aufgezeichnet (Datenschutz)?
- Video-Conferencing: Welche Tools werden eingesetzt? Welche Inhalte werden per Video-Konferenz geteilt? Wie werden die Ergebnisse protokolliert?
- Collaboration-Tools: Welche Plattformen werden genutzt? Wer hat welche Zugriffsrechte? Wer ist für die Administration zuständig?
- Bilaterale Gespräche: Wie werden bilaterale Gespräche eingesetzt? Wer meldet den Bedarf an? Wie werden sie protokolliert?
Diese Fragen, und sicher noch einige weitere, gilt es für das Projekt verbindlich zu regeln. In grossen Unternehmen kann man sicher auf bestehende Vorgaben zurückgreifen. Aber bei Projekten, welche sich aus unterschiedlichen Organisationen zusammensetzen, braucht es ein gemeinsamens Verständnis dafür. Und das ist bereits eine erste grosse und gute Kommunikationsleistung.
Externe Kommunikation
Während man bei der projektinternen Kommunikation oft auf bestehende Kommunikationskanäle, bekannte Inhalte und Empfänger zurückgreifen kann, ist dies bei der externen Kommunikation weniger gegeben.
In einem ersten Schritt hilft hier die Stakeholder-Analyse (Projektbeteiligte - Stakeholder) weiter. Mit dieser Liste sollte je Stakeholder-Gruppe folgende Fragen beantwortet werden:
- Welchen Informationsbedarf haben die Stakeholder-Gruppen?
- Auf welchen Informationskanälen sind die Stakeholder-Gruppen erreichbar?
- Wie kann geprüft werden, ob die Informationen auch angekommen sind?
Kommunikationskanäle
Einige Kommunikationskanäle sind im Abschnitt Interne Kommunikation aufgeführt. Es gibt aber noch viele weitere Möglichkeiten:
- Pressemitteilungen
- Flyer
- Zeitungsanzeigen
- Informationsveranstaltungen
- Webseiten
- Social Media
- Persönliche Gespräche
- Telefonanrufe
- uvwm
Kommunikationsmatrix
Bevor die Kommunikationsmassnahmen zusammengetrage werden können, gilt es noch folgende Fragen zu beantworten:
- Welche Ereignisse werden kommuniziert (einmalige wie wiederholende)?
- Welche Inhalte werden kommuniziert (intern wie extern/geplante und ungeplante Ereignisse)?
- Wer ist für welche Inhalte zuständig (Kommunikation ist Chefsache!)?
Mit all diesen Informationen zur Kommunikation lässt sich eine einfache, übersichtliche Tabelle erstellen, welche über die klassischen W-Fragen zur Kommunikation im Projekt Auskunft gibt:
- Was wird kommuniziert?
- Warum wird kommuniziert?
- Wem wird kommuniziert?
- Wer kommuniziert?
- Wann wird kommuniziert?
- Welche Kanäle werden genutzt?
- Welche Mittel stehen zur Verfügung (Geld)?
- Wie wird der Erfolg der Kommunikation überprüft?
Natürlich, das gilt bei vielem im Projektleben, muss auch diese Kommunikationsmatrix regelmässig überprüft werden. Und projektintern darf sie auch kommunziert werden. Damit wissen die Projektmitarbeitenden bereits, was sie erwarten dürfen, aber auch, was sie zu erfüllen haben.
Ein Überblick zu weiteren Elementen eines Projektes findet sich auf dem Projektmanagement-Canvas.