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Sind Sie bereit für Ihr nächstes CRM? – Die Auswahlphase
Die drei Phasen der Implementierung eines CRM-Systems
Das Vorgehen kann in drei grobe Phasen zusammengefasst werden. Diese müssen jeweils der Spezifizität des Projekts angepasst werden und können zwischen 6 Monaten und 3 Jahren dauern:
- Vorbereitungsphase
- Auswahlphase
- Umsetzungsphase
Die Vorbereitungsphase (Checkliste lesen)
Die Auswahlphase
Haben Sie alle Felder der Checkliste zur Vorbereitungsphase angekreuzt? Perfekt! Es ist jetzt Zeit, sich mit der Auswahl der CRM-Lösung zu beschäftigen. Um die Strategie umsetzen zu können, benötigen Sie einen Business Case und eine Roadmap. Ein Projektteam muss gebildet werden, um die Informationen für den Request for Information (RFI) vorzubereiten und die Soll-Prozesse neu zu definieren. Das Projektteam wird dann die Business Requirements (BR) verfassen, um eine definitive Offerte zu verlangen (Request for Proposal – RFP). Sobald die Anbieter die Fähigkeiten ihrer Produkte gezeigt und die Use Cases erfüllt haben, wird die passendste Lösung gewählt und die sensiblen Verhandlungen mit der Vertragsunterschrift abgeschlossen.
Bevor Sie mit der Implementierung der Plattform starten können, müssen Sie die unten stehenden 6 Schritte gehen. Erst dann, können Sie Ihre Energie und Ressourcen in die finale Umsetzung dieses Projektes leiten.
- Business Case und Roadmap definieren – die Strategie hat die Leitlinie definiert, jetzt muss man spezifizieren welche Ressourcen zur Verfügung stehen (sowohl was interne/externe Mitarbeitende als auch finanzielle Mittel anbelangt), wie viel das Projekt langfristig kosten und wann das ROI erreicht sein wird. Weiter muss auch die Roadmap mit allen wichtigen Etappen klar auformuliert sein. Sie wird es erlauben, das Projekt über seine gesamte Dauer stets zu überblicken.
- Request for Information (RFI) senden – um den Business Case besser zu definieren, wird üblicherweise verschiedene Anbieter mit einem RFI kontaktiert. Der RFI beinhaltet bereits die wichtigsten Funktionen, die das CRM-Tool im Unternehmen abdecken muss. Häufig werden grob existierende Prozesse herangezogen, um die Funktionen zu definieren. Erst später wird der Katalog der Business Requirements definiert. Diese Etappe erlaubt es, die Liste der möglichen Anbieter zu reduzieren.
- Soll-Prozesse aufzeichnen – auf ihnen gründet die Definition der Business Requirements (BR). Neben den nötigen firmeninternen Prozessen wird in dieser Etappe üblicherweise auch die Best Practice in der Branche erhoben und einbezogen. Um die angestrebten Resultate messen zu können, werden Key Performance Indicators (KPI) definiert.
- Business Requirements (BR) definieren – dieser Katalog enthält die Bedürfnisse der Unternehmen (Business und IT) nach Bereichen und Prozessen sortiert (z.B. für den Front-End Bereich: alle Funktionen, die zur Handhabung von Prozessen wie „Profil ändern“, „Reklamationen“, usw. notwendig sind).
- Request for Proposal (RFP) senden – Die Liste von Lieferanten, die für das RFI identifiziert wurden, verkleinern. Aufgrund der BR und der neuen To-Be Prozesse kann bei den Anbietern eine Offerte verlangt werden.
- Lösungen evaluieren, Use Cases durchführen und den Vertrag abschliessen – Die zuständigen Entscheidungsträger werden die Offerte nach verschiedenen Kriterien evaluieren (z.B. Kosten, zeitlicher Aufwand, Standort des Integrators, Erfüllung der BR ohne zusätzliche Entwicklung, usw.). Zwei bis drei Anbieter (und die gewählten Integratoren) werden eingeladen, um die Use Cases zu präsentieren. Dort geht es darum zu klären, wie genau das Produkt den Bedürfnissen des Unternehmens entspricht und wie das Vorgehen bei der Implementierung sein wird. Am Schluss werden alle Preisfragen geklärt und die Verträge mit dem Anbieter und dem Integrator unterschrieben.
Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Erfolg mit Ihrem CRM-Projekt!