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L’expérience utilisateur relève les interactions entre un système et son utilisateur. Il vient évaluer le ressentit ou le vécu de celui-ci par rapport à un produit avec deux principaux critère : l’utilisabilité et l’émotion produite. On jugera qu’une expérience utilisateur est bonne lorsque la personne est satisfaite en tout point et exprime un engouement pour le produit que l’on lui propose. A contrario, il sera jugé mauvais lorsqu’il entraine une déception et/ou frustration lors de l’utilisation du produit.
Par exemple, l’expérience utilisateur d’un « Apple fan » face aux produits Apple est considéré comme excellente, en effet il arrive que des personnes campent plusieurs jours devant un Apple store avant l’arrivée d’un nouveau produit. Par contre, les distributeurs de billets de trains CFF ont une expérience utilisateur faible, ils obligent l'utilisateurs à se pencher et à tâtonner pour récupérer son billet ou sa monnaie.
Souvent, les personnes ne parviennent pas à décrire la cause de leurs ressentis par rapport à l’objet étudié mais sont certain de leurs émotions par rapport à celui-ci. Pour analyser les causes, une étude ergonomique (observation des geste et attitudes corporelles) est la bienvenue.