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Les choses à faire et à ne pas faire lors des visites à la clientèle Comment resserrer le lien avec la clientèle dans le cadre du service extérieur
Dans le cadre du service extérieur, chaque visite à la clientèle offre des opportunités mais comporte aussi des risques: au mieux, elle permet de fidéliser encore davantage le client, au pire, elle peut détériorer le lien qui a été créé. Cette liste des choses à faire et à ne pas faire vous aidera à tirer le meilleur parti de chaque visite à la clientèle.
Les choses à faire:
1. Bien préparer la visite chez le client:
- Fixez-vous un objectif pour cette visite, par exemple la clarification des besoins actuels du client ou la conclusion directe d’une vente.
- Convenez d’une date et définissez le but et la durée de la visite avec votre interlocuteur.
- Procurez-vous des informations importantes et de la documentation concernant l’entreprise, le client, ses besoins, sa situation personnelle, sa morale de paiement, les produits achetés jusqu’à présent et le déroulement des visites antérieures. Le service extérieur devrait pouvoir trouver de tels éléments dans le système de GRC. C’est pourquoi la qualité de préparation de la visite dépendra du traitement qui aura été fait des entretiens précédents.
- Rédigez une liste de questions à poser au client lors de l’entretien en vue de recueillir et de noter les informations manquantes: à quoi votre interlocuteur attache-t-il de la valeur? De quoi a-t-il besoin? Pourquoi en a-t-il besoin et quand? De quel budget dispose-t-il? Quelles sont les échéances à respecter?
- Dressez l’inventaire de vos propres mesures et activités de vente et de marketing: y a-t-il des nouveaux produits, ou certaines de leurs caractéristiques, que le client ne connaît pas encore? Êtes-vous en train de conduire une campagne ou une opération qui pourrait être intéressante pour le client?
- Réfléchissez à votre entrée en matière pour l’entretien et à ce qui pourrait constituer le principal problème de votre interlocuteur par rapport à votre produit. Vous pourrez ainsi lui proposer, outre le produit, une solution au problème.
2. Considérer le client dans son individualité:
L’usage veut désormais que le service extérieur classe ses clients en fonction de leur profil d’acheteur. Toutefois, pour un entretien-conseil personnalisé, ce n’est pas la bonne approche à adopter. Lors de votre visite, vous devez appréhender le client comme un être humain doté d’une personnalité propre et ayant des besoins particuliers.
3. Placer le client au centre de la démarche:
Quand vous rendez visite à un client, vous devez vous concentrer sur lui, et non pas sur votre rôle de membre du service extérieur, ni sur votre entreprise. Votre objectif: cerner les attentes du client pour mieux y répondre. Apportez-lui une valeur ajoutée plutôt que de lui voler son temps. Malgré vos préparatifs, le programme de l’entretien sera donc largement déterminé par le client. S’il dispose d’assez de temps, exploitez la durée de l’entretien pour conforter la relation. Sinon, tirez le meilleur parti de ce bref moment accordé.
4. Anticiper le processus de décision d’achat:
Interrogez le client de sorte à comprendre ce qu’il recherche, attend et veut. Par ailleurs, n’oubliez pas qu’en posant des questions, vous orientez l’entretien. Alors soyez très attentif. Montrez que vous avez compris le propos du client en le résumant ou en sollicitant des précisions complémentaires. Accompagnez et encouragez le client jusqu’à ce qu’il émette le signal de son intention d’acheter. C’est alors que vous pourrez formuler des idées de solution ou proposer des produits.
5. Parler le langage qui convient:
Exprimez-vous sur un mode adapté au client. Montrez-vous assuré et cordial, mais jamais arrogant.
6. Garder la bonne distance professionnelle:
Même si vous connaissez le client depuis longtemps et entretenez avec lui un bon contact, vous devez toujours garder du recul et adopter une attitude empreinte de réserve et de respect. Ne jouez pas pour autant un rôle qui ne vous correspond pas: restez authentique mais défendez les valeurs qui sont celles de votre entreprise.
7. Accepter la critique:
Sachez reconnaître que la qualité d’une prestation a pu laisser à désirer et n’a pas vraiment satisfait le client. Présentez vos excuses et expliquez ce que vous allez faire pour que cela ne se reproduise pas. Remerciez le client pour son honnête feed-back, par exemple avec une invitation ou une petite remise sur le prochain achat.
8. Porter une tenue vestimentaire appropriée:
Quand vous rendez visite à un client, veillez à ne pas être mal habillé, sinon votre interlocuteur risque de se sentir déconsidéré. Normalement, si vous connaissez le client, vous savez quel est son code vestimentaire. Là encore, s’adapter au client est la règle d’or.
Les choses à ne pas faire:
1. Savoir toujours tout mieux que les autres:
Ne prétendez pas à l’omniscience ni à l’omnipotence. Personne n’y croira et vous serez vite perçu comme quelqu’un d’ostentatoire et de peu crédible. Proposez plutôt des solutions à votre interlocuteur en lui faisant profiter de vos idées et de vos bons conseils. Ne vous comportez par pour autant comme un conseiller en entreprise, sauf si c’est là votre fonction.
2. Conduire un monologue:
Veillez à ne pas monopoliser la conversation. Engagez au contraire un véritable dialogue.
3. Pratiquer le tutoiement:
Même si vous êtes plus âgé que le client, lui seul est autorisé à vous tutoyer.
4. Adopter le ton de la camaraderie:
Dès lors que le client n’est pas un ami, même si vous vous connaissez depuis longtemps, vous ne devez en aucun cas vous laisser aller à la familiarité.
5. Poser des questions personnelles au client:
Faites preuve de retenue et évitez d’interroger le client sur sa vie privée ou d’évoquer la vôtre. Bien sûr, pour détendre l’atmosphère, vous pouvez toujours poser une question sur les vacances qui viennent de s’achever. Ce type de conversation crée un rapport de proximité et permet de rebondir sur d’autres sujets. Toutefois, c’est à votre client et à lui seul de décider ce qu’il souhaite divulguer de sa vie privée.
6. Formuler de vaines promesses:
Face à votre client, ne prenez aucun engagement que vous n’êtes pas certain de pouvoir tenir. Proposez-lui plutôt de vérifier ce qu’il en est à l’issue de l’entretien pour pouvoir vous engager ensuite.
7. Exprimer des critiques:
Même si vous connaissez bien le client, ne le critiquez pas. Misez sur les formulations positives, orientées vers l’avenir. Mettez en évidence les possibilités d’évolution. Évitez également toute forme de critique envers votre entreprise, vos collègues ainsi que vos concurrents (ou ceux de votre client). Sinon, votre interlocuteur risque de penser que vous pouvez aussi dire du mal de lui lors d’un entretien avec un autre client.
8. Vouloir paraître drôle:
L’humour étant subjectif, il est très délicat à manier. Dans le cadre d’une visite à la clientèle, un bon mot ou une plaisanterie peuvent vite blesser plutôt qu’amuser. S’il est vrai que les hommes sont plus tolérants à cet égard, beaucoup de femmes n’apprécient pas du tout les traits d’humour déplacés dans le cadre de rapports professionnels.
Consignez une synthèse de l’entretien dans le système de GRC. Peu de temps après l’entretien, remerciez le client de vous avoir reçu par un e-mail. Profitez de l’occasion pour dresser un bilan et évoquer les prochaines étapes, en ayant à cœur de prendre en charge toutes les tâches prévues pour en délester le client.