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Non si può piacere a tutti. Ma bisogna imparare a gestire i reclami in modo efficace e rapido. Ciò eviterà di perdere un cliente.
I clienti insoddisfatti devono essere trattati con rispetto e cortesia. Bisogna incoraggiare il feedback, anche quando è negativo: gli studi mostrano che per ogni persona che dichiara la sua insoddisfazione, ci sono 26 altri clienti scontenti che non dicono niente, ma non torneranno più. Alcuni di loro invece si lamentano dai loro amici o - peggio ancora - sui social network, cosa che genera un'enorme pubblicità negativa. Ecco come evitare questa situazione:
- Si può prevedere un punto nel negozio in cui raccogliere i reclami dei clienti, chiaramente ben indicato come tale. Su internet, un indirizzo e-mail o una hot line deve permette di segnalare un problema facilmente e rapidamente.
- Spesso, i clienti non osano mostrare la propria scontentezza, soprattutto se conoscono il padrone della PMI. Tocca a quest'ultimo farsi avanti sollecitando un feedback.
- È sempre più efficace tenere questo genere di discussione di persona o per telefono che per mail.
- I dipendenti rappresentano spesso una fonte d'informazione preziosa per sapere quali clienti non sono contenti e perché.
- L'imprenditore deve sapere leggere gli indizi di scontentezza non verbalizzati: il cliente fa notare che le cose non sono più come prima, riporta spesso indietro i prodotti, smette di fare complimenti, ecc.
Rispondere a un reclamo
I reclami più frequenti riguardano il prezzo, un servizio al cliente deplorevole o una gestione dei reclami inefficiente. Ecco come gestirli:
- Cominciare sempre con approvare l'opinione del proprio interlocutore con una frase come "Capisco il suo punto di vista ". Evitare di contraddire subito, col rischio di peggiorare la situazione.
- Ascoltare il suo reclamo fino in fondo, non interromperlo o cercare scuse o accusare un terzo. Mostrare empatia.
- Non fargli compilare un modulo reclami, che darebbe l'impressione che il problema si produce regolarmente.
- Se l'impresa è nel torto, proporre uno scambio o un rimborso immediato e scusarsi. Per ricreare una buona relazione, si può aggiungere uno sconto sul prossimo acquisto o un'altra forma di ricompensa (un piccolo regalo, ad esempio).
- Se non è chiaro di chi sia la responsabilità, promettere di occuparsi della questione al più presto e garantire che il cliente avrà una risposta nelle prossime 24 o 48 ore.
- Sapere già prima della discussione fin dove si è pronti ad andare e quali sono i propri limiti. A volte, può essere conveniente soddisfare il cliente anche se ha torto, perché così si trasformerà in cliente fedele.
- Proporre un servizio cliente: ricontattarlo per sapere se è soddisfatto con lo scambio o il rimborso e il servizio che ha ricevuto.
- Una volta rimediato il danno, riflettere se valga la pena cambiare il proprio funzionamento in modo tale che ciò non si riproduca. Se si decide di farlo, indicarlo al cliente all'origine di questo cambiamento, cosa che lo valorizzerà.
Recuperare i clienti persi
Quando un cliente si allontana dall'impresa, esistono vari modi per recuperarlo:
- Ricontattarlo per sapere perché se n’è andato e che cosa si avrebbe potuto fare per trattenerlo. Questo gesto semplice basta a volte.
- Ricordargli i vantaggi dell’offerta, le ragioni per le quali si era interessato inizialmente al prodotto.
- Proporgli un'offerta speciale o un altro servizio supplementare. Si può anche offrirgli uno sconto, ma si corre il rischio che rifiuti in futuro di pagare il prezzo normale.
- Se evoca i vantaggi offerti da un concorrente, non cercare di svalorizzare quest'ultimo, ma piuttosto mettere in avanti i propri punti forti.
I clienti tossici
In certi casi, non vale la pena cercare di recuperare un cliente. Certi consumenti sono cronicamente insoddisfatti o hanno delle attese irrealistiche. Accontentandole, si mette in pericolo la stabilità finanziaria dell'impresa. In questo caso, è meglio rinunciare di fare affari con queste persone per concentrarsi sui propri clienti fedeli.
Fonte: Small Business Marketing Kit For Dummies, Barbara Findlay Schenck, John Wiley & Sons Inc, 2012.