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Bénéficiez de la médiation pour un conflit en entreprise
Si vous gérez des personnes, les différends se présenteront à votre porte. Le vice-président marketing proteste contre le fait que le budget que vous proposez ainsi que votre nouveau vice-président aux finances empêchent une initiative de recherche que vous avez soutenue. Deux jeunes commerciaux sont impliqués dans une guerre de territoire. Votre adjointe administrative est contrariée parce que le directeur des ressources humaines n’approuvera pas la semaine supplémentaire de congé de maternité payé que vous lui avez promise.
Il peut être difficile de savoir comment réagir, en particulier lorsque vous avez un intérêt dans le problème. C’est pourquoi ces dernières années, les manager ont commencé à adopter les compétences qu’un médiateur professionnel utiliserait pour résoudre les conflits en milieu de travail. Car la médiation a démontré d’autres techniques alternatives de résolution des conflits qui savent désamorcer les tensions et remettre tout le monde au travail.
Dans le cadre de la médiation traditionnelle, un médiateur formé s’efforce d’aider les parties en conflit à trouver un terrain d’entente en utilisant les principes de la négociation collaborative et mutuelle. Plutôt que d’imposer une décision, un médiateur formé applique des compétences de communication, d’objectivité et de créativité pour aider les parties en conflit à trouver leur propre solution volontaire au conflit.
Les dirigeants qui se sont engagés dans une formation à la négociation ont probablement déjà acquis de bonnes compétences en médiation qui leur permettent de résoudre avec succès les conflits entre leurs subordonnés. Cependant, il existe des différences notables entre le rôle d’un médiateur professionnel et le rôle d’un leader intervenant dans un conflit d’employés. Tout d’abord, contrairement à un médiateur actuel, vous devrez vivre chaque jour le dénouement du différend. Vos allégeances et objectifs personnels peuvent vous amener à avoir de fortes opinions sur le meilleur résultat. En outre, la solution négociée doit satisfaire les intérêts de l’organisation au sens large ainsi que ceux des parties en conflit. Pour ces raisons, les dirigeants doivent adapter leurs compétences en médiation
En plus d’appliquer les principes fondamentaux de la négociation des acquis mutuels, les dirigeants peuvent s’appuyer sur les six bases spécifiques suivantes du pouvoir social lorsqu’ils utilisent des techniques de médiation pour résoudre les conflits entre employés :
1. Récompenses
En tant que leader, vous avez accès à des ressources que vous pouvez utiliser pour récompenser les parties en conflit pour changer leur comportement. Supposons que vous ayez été tellement impressionnés par les réalisations de votre directeur du marketing que vous vous êtes engagé à financer l’initiative de recherche en dépit du plafond budgétaire que votre directeur des finances veut appliquer. En tant que PDG, vous pourrez peut-être utiliser des fonds spéciaux pour le projet sans exiger une exception à la règle. Prévoyez, cependant, que certains membres de votre organisation peuvent considérer ces arrangements et ces récompenses comme un signe de faiblesse ou de mauvais précédent.
2. Coercition
Les dirigeants peuvent aussi bien punir que récompenser. Si vous êtes fatigué des querelles constantes de vos commerciaux au sujet de ceux qui ont acquis leur client, vous pourriez menacer d’en retirer, s’ils ne parviennent pas à trouver une solution. Mais attention à ne pas être trop sévère avec les tactiques de coercition, de peur que vous ne conduisiez le conflit plus profondément et plus près de chez vous.
3. Expertise
Souvent, les subordonnés soumettent leurs différends à leurs patrons car ils s’attendent à ce qu’ils appliquent une expertise spécialisée à un problème. Vos compétences en gestion devraient convaincre votre directeur des finances d’accepter votre soutien à la nouvelle initiative du directeur du marketing. Les avocats, les médecins et autres professionnels apportent des connaissances et des compétences uniques aux conflits dans leurs bureaux. Cependant des parties en conflit peuvent rejeter vos recommandations si elles perçoivent que votre expertise ne dépasse pas la leur.
4. Légitimité
La légitimité d’un dirigeant varie selon l’organisation et la nature du différend. Dans une organisation top-down, les employés seront plus susceptibles d’accepter les conseils d’une figure d’autorité que les employés d’une entreprise moins hiérarchisée. Si votre directeur des ressources humaines est habitué à avoir une grande autonomie, il peut se défendre si vous faites pression pour que votre assistant reçoive une semaine de congé de maternité supplémentaire.
5. Relations
La mesure dans laquelle vous pouvez influencer une personne dépend également de la nature et de la force de votre relation avec cette personne. Supposons que vous décidiez que vous avez commis une erreur en offrant à votre assistante un congé de maternité plus long que les autres employés. Vous devriez avoir une meilleure chance de la persuader d’accepter ce point de vue si elle a travaillé étroitement avec vous pendant 10 ans que si elle avait rejoint l’organisation il y a un an seulement. Le désir de préserver la relation peut être une motivation suffisante pour que le contestant suive vos conseils.
6. Coalitions et réseaux
Parfois, une aide extérieure est nécessaire pour résoudre efficacement un conflit. En créant des coalitions et en capitalisant sur les réseaux sociaux existants, vous pouvez obtenir un soutien pour votre proposition. Par exemple, si vous êtes relativement nouveau dans votre organisation, vous pouvez demander à un partenaire principal qui a travaillé en étroite collaboration avec au moins un des deux représentants commerciaux en conflit de vous aider à résoudre le conflit.