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Dans l'étude "Pourquoi le shopping est en marche pour une révolution sociale" Accenture se penche sur le potentiel de marché du commerce social. Le terme "commerce social" englobe l'ensemble de l'expérience d'achat d'une personne, de la découverte d'un produit à l'acte d'achat final, qui se déroule sur une plateforme de médias sociaux. Près des deux tiers (64%) des utilisateurs* de médias sociaux interrogés ont déclaré avoir effectué un achat de commerce social au cours de l'année écoulée, ce qui correspond, selon Accenture, à près de deux milliards de consommateurs* de commerce social dans le monde.
Une enquête menée en Suisse par la ZHAW montre que les commerçants en ligne suisses hésitent encore un peu à se lancer dans le commerce social. (Werbewoche.ch rapporté).
La pandémie a montré une fois de plus que les plateformes sociales servent de point d'entrée pour les activités en ligne et que les utilisateurs y consomment des informations, des offres de divertissement et de communication. L'augmentation continue du temps que les utilisateurs passent sur les médias sociaux souligne l'importance des plateformes en ligne dans la vie quotidienne. Cela influence également le comportement d'achat des gens. Cela ouvre aux plateformes et aux marques de nouvelles sources de revenus et de nouvelles possibilités de créer des expériences pour les utilisateurs.
Les petites marques et les entreprises individuelles peuvent profiter de cette évolution. 54% des utilisateurs de médias sociaux interrogés* ont déclaré qu'ils souhaitaient soutenir les petites et moyennes entreprises lors de leurs achats sur les sites de commerce social. Parallèlement, 64% et 57% des personnes interrogées indiquent qu'elles achèteraient plutôt quelque chose pour elles-mêmes lors d'un achat sur des plateformes de commerce social et qu'elles prendraient en compte les mêmes vendeurs* ou influenceurs*. Cela confirme l'importance et le potentiel d'un positionnement correct sur les plateformes de commerce social.
"Le commerce social peut faciliter l'approche créative des clients pour les petites marques et les entrepreneurs individuels, tout en obligeant les grandes marques à repenser leurs stratégies traditionnelles en matière de commerce électronique", explique David Holtmann, directeur général d'Accenture pour les biens et services de consommation. "Pour bien gérer le commerce social, il faut que les fabricants, les vendeurs* et les marques apportent leurs produits et leurs services là où les consommateurs* sont et seront. Il en résulte un écosystème dynamique dans lequel les plateformes, les places de marché, les médias sociaux et les influenceurs* interagissent. Les données et l'expertise doivent être partagées. C'est la seule façon de créer les bonnes incitations pour les clients* et de réussir à offrir la meilleure expérience client sur une place de marché numérique intégrée".
Une confiance encore limitée
Malgré la tendance à la hausse du commerce social, la moitié des utilisateurs* des médias sociaux interrogés s'inquiètent du fait que les achats ne soient pas suffisamment protégés ou remboursés en cas de besoin. Le manque de confiance devient ainsi le plus grand obstacle à ce nouveau canal de vente, comme c'était le cas au début du commerce électronique.
"L'une des principales raisons de la réticence actuelle dans le domaine du commerce social est le manque de confiance dans la crédibilité des fournisseurs*. Les utilisateurs* actifs du commerce social signalent des directives insuffisantes en matière de retours, de remboursements ou d'échanges et estiment que des améliorations sont encore nécessaires", explique Holtmann. "Le manque de confiance est un problème qui ne peut être surmonté que lentement. Les fournisseurs* qui se concentrent sur ces préoccupations des consommateurs* sont toutefois mieux placés pour gagner des parts de marché".
Qui achète quoi ?
Accenture prévoit que d'ici 2025, la plupart des achats de commerce social dans le monde concerneront les vêtements (18%), l'électronique grand public (13%) et le linge de maison (7%). En Chine, les produits alimentaires frais et les snacks font également partie des grandes catégories de produits avec une part de 13%. Le secteur des cosmétiques et des soins corporels est certes moins important en termes de chiffre d'affaires total dans le commerce social, mais il gagnera rapidement du terrain par rapport au commerce électronique classique. On peut s'attendre à ce que cette catégorie représente en moyenne plus de 40% des dépenses numériques sur les principaux marchés d'ici 2025.
Autres résultats clés de l'étude
- Les consommateurs en Chine, en Inde et au Brésil utilisent plus fréquemment le commerce social. En Chine, huit utilisateurs* de médias sociaux sur dix ont recours au commerce social pour effectuer des achats dans une catégorie donnée. En Grande-Bretagne et aux Etats-Unis, la majorité des utilisateurs* des médias sociaux n'ont encore jamais effectué d'achat via le commerce social.
- Les clients* en Chine, en Inde et au Brésil accordent plus d'importance aux fonctions qui leur permettent de découvrir et d'évaluer des achats potentiels. En revanche, en Grande-Bretagne et aux États-Unis, les prix et les remises sont plus importants.
- La confiance est plus importante pour les générations plus âgées que pour les jeunes. Les acheteurs* plus âgés accordent de l'importance aux fonctions de sécurité et apprécient la familiarité avec la marque. Les générations plus jeunes sont attirées par les livestreams et font davantage confiance aux avis des acheteurs.
Accenture a mené une série d'études sur le commerce social afin de mieux comprendre ce marché. Dans le cadre d'une Enquête en ligne 10'053 utilisateurs* de médias sociaux en Chine, en Inde, au Brésil, aux Etats-Unis et au Royaume-Uni ont été interrogés entre le 12 août et le 3 septembre 2021. En outre, des entretiens avec des acheteurs* et des vendeurs* ont été réalisés entre le 26 mai et le 2 juin 2021.
Les prévisions d'Accenture pour le marché du commerce social ont été établies à l'aide de modèles économétriques qui prennent en compte l'optimisation des préférences des consommateurs afin d'accélérer la dynamique de marché existante. Le marché du commerce social comprend les produits ou services commandés via les réseaux sociaux, indépendamment du mode de paiement ou d'exécution. Il comprend les transactions entre les entreprises et les consommateurs (B2C) ainsi qu'entre les consommateurs eux-mêmes (C2C).