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Verständnis des Kundenbeziehungsmanagements (CRM)
Eine Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein datengestützter Ansatz, der zahlreiche Praktiken, Strategien und Technologien kombiniert. Sie unterstützt Sie dabei, Beziehungen zu Ihren Kunden auf einer persönlicheren Ebene aufzubauen, indem Sie maßgeschneiderte Inhalte anbieten. Dieser Ansatz ermöglicht es den Mitarbeitern, miteinander zusammenzuarbeiten, um den besten Kundenservice zu bieten. Die Stärkung der Glaubwürdigkeit eines Unternehmens durch einen verbesserten Kundenservice könnte es ihm ermöglichen, mehr Kunden anzuziehen, die Markentreue zu fördern, die Kundenbindungsrate zu erhöhen und den Cashflow zu verbessern.
Unternehmen haben stets spezifische Unternehmensziele, von denen die meisten umsatz- und verkaufsbezogen sind. Die CRM-Strategie versorgt ein Unternehmen mit wichtigen Informationen über seine Vertriebs-, Marketing- und Beschaffungsteams, um das Unternehmen bei der Erfüllung seiner Ziele und Missionen zu unterstützen. Durch die Implementierung relevanter, ansprechender Inhalte zielen CRM-Strategien darauf ab, sowohl neue Kunden zu gewinnen als auch bestehende Kunden zufrieden zu stellen.
CRM-Strategien erreichen ihre Ziele durch eine Reihe von Prozessen, Maßnahmen und Technologien. Die überwiegende Mehrheit der Unternehmen beginnt mit transaktionalen Marketingansätzen, sucht aber nach einer gewissen Zeit auch nach Strategien für das Beziehungsmarketing. Dieses Thema ist von entscheidender Bedeutung, da bestimmte Interaktionen mit Ihren Kunden notwendig sind, um zu wachsen und sich gegen die Konkurrenz auf dem Markt durchzusetzen. Mit einer effizienten CRM-Strategie sind Sie in der Lage, sofort zu erkennen, wie Fachleute Daten nutzen können, um auf die verschiedenen Bedürfnisse des Kundenstamms einzugehen, den sie bedienen.
Warum sollten CRM-Strategien immer in Ihrem Vertriebsplan enthalten sein?
Die Implementierung einer CRM-Strategie verbessert viele Aspekte Ihres Unternehmens, einschließlich Ihres Verkaufsansatzes. CRM-Strategien können eingesetzt werden, um die Kundenbindung zu erhöhen und bessere Ergebnisse bei der Kundenakquise und -bindung zu erzielen. Außerdem hilft es Ihnen bei der Entscheidungsfindung.
Es gibt eine Reihe von Gründen, warum es im Vertrieb so häufig eingesetzt wird. Es kann Ihnen dabei helfen, die verschiedenen Komponenten des Verkaufszyklus zu steuern und darüber hinaus potenzielle Kunden und zukünftige Chancen schnell zu erkennen. Sie können künftige Leistungen leicht einschätzen und erhalten eine Vielzahl präziser Informationen über Produkte und Kunden.
Sie erhalten die Möglichkeit, nicht nur das Kundenerlebnis zu verbessern, sondern auch die Produktivität der Mitarbeiter Ihres Teams. Es funktioniert effizient für Telemarketing und eine Vielzahl von Marketingkampagnen. Es kann Ihnen helfen, den Umsatz zu steigern. Mit einer effektiven CRM-Strategie kann das Vertriebsteam Kundendaten bei Telefonaten leichter organisieren und die Effizienz des Vertriebsprozesses verbessern.
Definieren Sie die CRM-Vision für Ihr Unternehmen
Um eine gute CRM-Strategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln, müssen Sie zunächst verstehen, was Ihre «CRM-Vision» ist und was Sie damit erreichen wollen. Beschreiben Sie Ihre Ziele und Hauptziele. Vielleicht möchten Sie Ihren Net Promoter Score, die Akquisitions- oder die Kundenbindungsrate steigern.
Das Studium von Kundeninformationen und die Investition in Kontaktmanagement-Tools sind sowohl für große als auch für kleine Unternehmen von Vorteil, um ihre langfristigen Ziele zu erreichen. Die Analyse Ihrer Kunden, Ihres Unternehmens, Ihres Marktes und Ihrer Konkurrenten wird Ihnen dabei helfen, zu bestimmen, was zu tun ist und worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren sollten. Diese Elemente bilden eine solide Grundlage für Ihre erfolgreiche CRM-Strategie und helfen Ihnen, Ergebnisse in Echtzeit zu erzielen.
Einige allgemeine Ziele, die Sie in Betracht ziehen sollten, sind die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, die Steigerung der Produktivität, die Stärkung der Kundenbindung, die Verbesserung der Lead-Konvertierung und so weiter.
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Identifizieren Sie Ihr Zielpublikum
Um Ihre Zielgruppe zu erreichen, müssen Sie deren spezifische Bedürfnisse verstehen. Sie sollten sich über die aktuellen Trends auf dem Markt im Klaren sein. Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden höchste Priorität einräumen und auf ihre Bedürfnisse eingehen. Sie können die Unterstützung von Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams in Anspruch nehmen, um mehr über sie zu erfahren. Sie können Umfragen, Interviews und eine Vielzahl anderer Methoden einsetzen, um von ihnen Feedback und zusätzliche Informationen zu erhalten.
Berücksichtigen Sie bei der Erstellung eines guten Käuferprofils verschiedene Faktoren. Zum Beispiel sozioökonomische Faktoren, Persönlichkeitsarchetypen, Berufe, Interessen, Abneigungen und Vorlieben sowie Wünsche. Dies kann Ihnen später helfen, die Kunden zu identifizieren, die wahrscheinlich bei Ihnen kaufen werden.
Zeichnen Sie die Customer Journey auf
Verfolgen Sie jede Kundeninteraktion, die mit dem ersten Kontakt mit Ihnen beginnt. Finden Sie heraus, wie diese Personen Sie entdeckt haben. Geschah dies über ein digitales Werbebanner oder eine E-Mail-Marketingkampagne? Daraus lässt sich ableiten, wie lange oder wie viele verschiedene Phasen ein interessierter Käufer durchlaufen muss, bevor er Ihr Produkt kauft.
Denken Sie bei der Darstellung der Customer Journey daran, wer an jedem Punkt der Reise mit dem Kunden kommuniziert. Finden Sie heraus, welche Aspekte der Interaktion zwischen Käufer und Verkäufer angesprochen werden müssen. Behalten Sie verschiedene Arten von Inhalten im Auge, um herauszufinden, was Kunden schätzen und was sie verachten. Möglicherweise stoßen Sie auf Schwierigkeiten, auf die die Kunden stoßen, und beginnen, diese zu verbessern.
Beschreiben Sie Ihr Kundenerlebnis
Es ist an der Zeit, in eine CRM-Strategie zu investieren, wenn Sie Veränderungen im internen Umfeld Ihres Unternehmens feststellen, z. B. eine sinkende Kundenbindungsrate oder einen schlechten Net Promoter Score (NPS). Die Beschreibung der Kundenerfahrung wird Ihnen helfen, weitere wichtige Aspekte zu entdecken, die langfristig berücksichtigt werden sollten, und wird Ihnen helfen, eine bessere CRM-Strategie zu entwickeln.
Untersuchen Sie jeden Aspekt Ihres Kundenerlebnisses, um herauszufinden, wie Sie in jeder Phase maximale Effizienz erreichen können. Beurteilen Sie, wie gut Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden einschätzen können und wie erfolgreich Sie Informationen sammeln. Beobachten Sie Ihren Verkaufsprozess genau. Gibt es zum Beispiel Verkaufsprozesse, die Sie automatisieren können, um die Leistung und Effektivität zu steigern? Stellen Sie sicher, dass Ihre Einbindungsstrategien wirksam sind.
Ideal wäre ein System, das es den Kunden ermöglicht, ihre Kommentare abzugeben. Es könnte Ihnen helfen, Einblicke in die Erfahrungen der Kunden zu gewinnen und viele verschiedene Faktoren zu verbessern. Denken Sie bei der Beschreibung des Kundenerlebnisses auch an den Support; Sie sollten wissen, wie Sie einen Kunden nach dem Kauf unterstützen können.
Verstehen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen
Das Verständnis Ihrer Produkte und Dienstleistungen wird Ihnen dabei helfen, zahlreiche Aspekte Ihrer Produkte/Dienstleistungen zu verbessern und weitere entscheidende Faktoren für Ihre CRM-Strategie festzulegen. An diesem Punkt können Sie Ihr Wertversprechen erstellen. Schauen Sie sich den Tonfall Ihrer Marke an, um festzustellen, ob er mit Ihren Zielen übereinstimmt. Überlegen Sie, wie Sie sich noch einmal von Ihren Mitbewerbern abheben können.
Überlegen Sie, welche Botschaft Sie an Ihre Zielgruppe senden wollen. Welche Vorteile Ihrer Produkte und Dienstleistungen möchten Sie hervorheben? Sobald Sie die notwendigen Änderungen vorgenommen haben, informieren Sie Ihre Mitarbeiter. Jedes Mitglied Ihres Teams muss wissen, welches Ziel erreicht werden muss.
Investieren Sie in CRM-Software
CRM-Software ermöglicht es, alle relevanten Kundeninformationen wie Kontaktinformationen, frühere Käufe und Zusammenfassungen von Transaktionen effizient zu speichern und zu verwalten. Daher setzen Vertriebsteams CRM-Software häufig in großem Umfang ein. Sie finden dort viele CRM-Tools, die Ihnen helfen, alles einfacher zu verwalten. Diese Technologie kann auch mit E-Commerce-Plattformen kombiniert werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Sie kann Ihnen dabei helfen, zahlreiche zeitraubende Prozesse zu erledigen. Die Software sammelt nicht nur Echtzeitdaten, sondern stellt auch sicher, dass Sie keine Gelegenheit verpassen, wichtige Leads zu erfassen. Bevor Sie eine CRM-Software für Ihr Unternehmen auswählen, sollten Sie Ihre aktuellen Prozesse und Bedürfnisse evaluieren. Berücksichtigen Sie den Preis, die Funktion und die Einfachheit der CRM-Software, bevor Sie sich für eine entscheiden. Nachdem Sie Ihre CRM-Software installiert haben, weisen Sie Administratoren zu, die den Benutzerzugriff regeln. Bringen Sie Ihrem Team außerdem bei, wie man die CRM-Software benutzt.
Zu vermeidende CRM-Fallstricke
Obwohl CRM eine sehr nützliche Lösung für Unternehmen ist, um eine Vielzahl von Problemen zu bewältigen, birgt es gewisse Gefahren, die es zu erkennen und zu vermeiden gilt, um von dieser Option richtig zu profitieren. Zunächst einmal sollten Sie bedenken, dass Sie ohne eine solide Akquisitions- und Kundenbindungsstrategie im Unternehmen nicht mit der Arbeit an einem CRM-System beginnen sollten. Es wird sich für Sie nicht lohnen und kann zu ungünstigen Ergebnissen führen.
Darüber hinaus ist es nicht notwendig, jedes Tool oder jede technische Funktion, die das CRM bietet, zu nutzen, um effektiv zu sein. Stellen Sie sicher, dass die technischen Entwicklungen nicht dazu führen, dass Ihre Teammitglieder die Konzentration und den Antrieb verlieren. Was auch immer Sie mit digitalen Lösungen tun, Ihr Team muss immer wachsam sein. Viele Aufgaben müssen von echten Menschen erledigt oder überwacht werden, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
Denken Sie daran, dass in vielen Fällen maßgeschneiderte Lösungen erforderlich sein werden. Denken Sie daran, dass Sie sich im Umgang mit Kunden nicht auf eine einzige Technik oder Vorgehensweise festlegen können. Sie werden auf Ihrem Weg einige Anpassungen vornehmen müssen. Überlegen Sie daher bei der Entwicklung Ihrer CRM-Strategie, wie Ihr Team und Ihr Unternehmen davon profitieren werden. Denken Sie auch an den Wert, den jedes Teammitglied mit seinen individuellen Perspektiven für Sie haben kann.
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