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Der Ombudsman musste die Enkel vorerst darauf hinweisen, dass das Bankgeheimnis von der Bank auch im Vermittlungsverfahren vor dem Ombudsman zu wahren ist. Sie darf folglich dem Ombudsman nur Auskunft erteilen, wenn sie vom Kunden vom Bankgeheimnis entbunden wurde. Aufgrund der Ausführungen der Bank musste davon ausgegangen werden, dass diese nach wie vor die Grossmutter als Kundin betrachtete, ansonsten sie die Enkel nicht an sie verwiesen hätte. Diese Sichtweise schien dem Ombudsman aus folgendem Grund naheliegend:
Die herrschende Meinung geht davon aus, dass beim „Götti- oder Grosisparheft“ ein im Heft ausgewiesenes Guthaben im Regelfall so lange zum Vermögen des Eröffners (Götti, Grosi etc.) gehört, bis das Heft der darin namentlich genannten Person übergeben wird. Da die Hefte den Enkeln nie übergeben wurden, gehörten die Heftguthaben immer noch der Grossmutter, so dass sie als Kundin der Bank zu betrachten war. Aus diesem Grund war auch nur sie gegenüber der Bank auskunftsberechtigt und konnte auch nur sie die Bank vom Bankgeheimnis entbinden. Um die Diskussion über diese im vorliegenden Zusammenhang nebensächliche Frage zu vermeiden – die Enkel wollten ja primär wissen, was mit dem Geld geschehen war -, riet der Ombudsman den Enkeln, sich von der Grossmutter bevollmächtigen zu lassen. Nach dem Vorliegen der Vollmachten erteilte die Bank folgende Auskunft:
Die Hefte befinden sich immer noch im Besitz der Grossmutter. Diese hat zusammen mit dem Onkel und unter Vorlage der Hefte bei der Bank vorgesprochen. Die Grossmutter habe auf ausdrückliche Frage hin bestätigt, dass dem Onkel rund ein Drittel des jeweiligen Heftguthabens auszubezahlen sei. Die Auszahlungsbelege seien denn auch von der Grossmutter unterzeichnet worden.
Bei dieser Sachlage musste der Ombudsman die Enkel darauf hinweisen, dass er kein Fehlverhalten der Bank feststellen könne. Die Bank hatte sich vor der Auszahlung vergewissert, dass die Grossmutter das Geld dem Onkel zukommen lassen wolle. Anzeichen, dass die Grossmutter nicht mehr im Vollbesitz ihrer geistigen Kräfte gewesen sei, lagen keine vor und wurden auch von den Enkeln nicht ins Feld geführt. Über die Hintergründe des Sinneswandels der Grossmutter – immerhin blieb unbestritten, dass sie das Geld für die Enkel auf die Seite gelegt hatte – könne die Bank keine Auskunft erteilen. Eine solche müsste von der Grossmutter einverlangt werden.
Die Enkel bedankten sich für die Unterstützung und teilten mit, es habe sich alles geklärt. Die Grossmutter habe auf die Namen aller Enkel – es gab noch vier weitere – jeweils bei der Geburt Sparhefte eröffnet. Auf jedes Heft habe sie anschliessend regelmässig und zum selben Zeitpunkt denselben Betrag einbezahlt. Weil aber die Hefte zu unterschiedlichen Zeiten eröffnet worden seien und die Grossmutter die Einzahlungen bei allen Heften zum selben Zeitpunkt gestoppt habe, hätten die verschiedenen Hefte unterschiedliche Guthaben ausgewiesen. Dies sei der Grossmutter nicht recht gewesen und aus diesem Grund habe sie die Hefte bislang auch noch nicht den Enkeln übergeben. Sie habe deshalb die Angelegenheit endlich in Ordnung bringen wollen. Ihr im gleichen Dorf wohnender Sohn habe ihr dabei geholfen und für den Ausgleich gesorgt.