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21/08/2015
Quel est votre profil de conflit?
Depuis six semaines je suis impliquée dans un vaste programme de formation sur la gestion des conflits. Pendant deux jours nous examinons pleins de modèles différents. Entre autre on demande aux participants de remplir un questionnaire développé par Kenneth W. Thomas et Ralph H. Kilmann. Ce questionnaire a été conçu pour évaluer le comportement d'une personne dans une situation de conflit. La méthode prend en considération deux axes principaux : la détermination qui définit dans quelle mesure une personne cherche à satisfaire ses propres aspirations et la coopération qui définit dans quelle mesure une personne cherche à satisfaire les aspirations des autres.
Nous avons deux comportements instinctifs que nous adoptons en cas de stress : la lutte ou la fuite. Nous retrouvons ces deux comportements dans le fait de rivaliser ou d'éviter. La personne qui rivalise fait preuve de détermination et d’inflexibilité. Elle satisfait ses propres objectifs au détriment des autres dans une attitude de force et d’autorité. Mais rivaliser peut également signifier de faire valoir ses droits, de défendre une position que l’on croit juste ou simplement d’essayer de gagner. Une personne qui rivalise peut donc être perçue comme un despote ou comme un leader - tout dépendra du contexte.
La personne qui est dans l’évitement, par contre, ne satisfait ni ses propres besoins ni ceux de l’autre, mais elle se dérobe devant le conflit. L’évitement peut prendre la forme d’un contournement diplomatique de la difficulté, d’un report du problème jusqu’à ce que les circonstances soient plus favorables, ou simplement d’une retraite devant une situation menaçante. Devant une agression physique il peut être plus recommandé de prendre ses jambes à son coup que de vouloir jouer les héros. Saviez-vous que dans les grandes organismes plus de 80% des employés sont dans l’évitement ? Beaucoup de mes collègues sont ainsi arrivés à l'atelier en clamant qu'ils n'avaient pas de conflits, pour constater au bout des deux jours qu'ils étaient souvent dans l'évitement.
Les comportements qui suivent sont des comportements que nous avons appris ou pouvons apprendre. Ils ne sont plus instinctifs.
Pour les personnes qui cèdent, la relation avec l’autre est plus importante que l’objectif à atteindre. En se montrant conciliant pour satisfaire les besoins de l’autre il peut y avoir une part de sacrifice. Céder peut également être une preuve de générosité ou de charité désintéressée. Cela peut également signifier d’obéir à un ordre qui déplaît ou de courber la tête devant l’opinion de quelqu’un d’autre. Céder sur certains sujets peut vous faire gagner des points; ainsi vous vous retrouverez une meilleure position pour traiter ultérieurement un sujet qui vous tient plus à cœur.
Chercher un compromis est une attitude qui recherche une solution moyenne partiellement satisfaisante et acceptable pour les deux parties : les deux gagnent quelque chose et perdent autre chose en même temps. Pour aboutir à un compromis il faut faire la part des choses, faire des concessions ou rechercher rapidement un moyen terme. Cela peut être un comportement adéquat quand deux protagonistes aux pouvoirs égaux poursuivent avec détermination des objectifs complètement contradictoires.
Finalement on peut essayer de collaborer dans le sens propre du terme. Ce comportement suppose un effort de travail en commun pour trouver une solution satisfaisante pour les deux parties. Pour cela, il faut examiner le problème, explorer les intérêts et besoins profonds des deux parties et les prendre pleinement en compte. Cette exploration demande évidemment un gros investissement en temps, mais en contrepartie elle aboutira certainement à une solution créative et pleinement satisfaisante pour tous les concernés.
Ce qu’il est intéressant de se rappeler est qu’aucun de ces comportements n’est bon ou mauvais par définition. Dans différentes situations différents comportements peuvent être mieux adaptés. Tout le monde est capable d'adopter ces cinq attitudes. Cependant, chacun a des styles de comportements avec lesquels on se sent plus à l'aise. Le comportement d'une personne dans une situation de conflit est donc le résultat de ses predispositions personnelles et des contraintes de la situation.
Comme partout, le problème arrive quand une personne se retrouve la plupart du temps dans le même mode d'agissement et n’arrive plus à s’adapter à la situation.