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Sofern ein Unternehmen ein CRM-System eingeführt und diese Investitionen durch den Verwaltungsrat zu genehmigen ist, sollte davor das Management auch mit den richtigen Fragen gechallenged werden. Darum habe ich aufgrund meiner langjährigen Erfahrung nachfolgend ein paar Punkte in einer Checkliste zusammengefasst. Diese soll jedem VR- oder Geschäftsleitungsmitglied erlauben, den Erfolg eines CRM-Projektes besser zu beurteilen.
1. Orientierung an Unternehmensstrategie: Ist die Kundenmanagement-Strategie mit der Unternehmensstrategie abgestimmt? Hat das Management eine CRM-Vision entwickelt? Besteht eine CRM-Roadmap? Hat das Management eine klare Idee, wohin sich das Unternehmen über die nächsten Jahre bezüglich Kundenbeziehungsmanagement entwickeln soll?
2. Kosten: Verlangen Sie die Kostenaufstellung unterteilt nach Projektkosten, Lizenzkosten und die laufenden Kosten über die nächsten fünf Jahre.
3. Interner Aufwand und nötige Ressourcen: mit wie viel internem Aufwand wird gerechnet und haben die verantwortlichen Mitarbeiter die nötige Zeit?
4. Projektverantwortung: Ein CRM Projekt ist kein reines IT Projekt. Die Gesamtverantwortung für das Projekt und das Kundenbeziehungs-Management muss hierarchisch weit oben verankert sein. Wer hat die Gesamtverantwortung?
5. Systemauswahl: Aufgrund welcher Kriterien wurde das System ausgewählt? Welches System war auf dem zweiten und dritten Platz und warum haben diese nicht gewonnen?
6. Partnerwahl: Aufgrund welcher Kriterien wurde der Implementierungspartner ausgewählt? Welcher Partner auf den zweiten und dritten Platz und warum haben die sie nicht gewonnen?
7. Integration: Wie erfolgt die Integration in die bestehende IT Landschaft? Ist die Lösung voll integriert? Sind Schnittstellen nötig? Handelt es sich um Standardschnittstellen oder müssen diese erst noch gebaut werden?
8. Führungskennzahlen: Welches sind bezüglich Vertrieb, Marketing und Service die wichtigsten Führungskennzahlen? Wie sind die aktuellen Werte? Welche SOLL-Werte möchte das Management in Zukunft erreichen?
9. Mitbewerber: Welche CRM-Lösung haben die Mitbewerber im Einsatz?
10. Unterstützung User: Welches ist die Haltung der zukünftigen CRM User zu diesem Projekt? Was ist die Meinung der User?
11. Legal Compliance: Werden die Vorgaben bezüglich Datenschutzgesetz und Datensicherheit eingehalten? Gibt es weitere Restriktionen oder gesetzliche Vorgaben, welche zu beachten und einzuhalten sind?
Für die einzelnen Fragen gibt es leider keine Empfehlung, welche Antworten wir hier als richtig oder falsch aufführen könnten. Je nach Situation und Unternehmen sind die Antworten unterschiedlich zu bewerten. Es liegt im Ermessensspielraum des Verwaltungsrates, ob ihm die Antworten ausreichen und als plausibel erscheinen oder nicht. Wichtig hingegen ist, dass sich das Management zu all diesen Punkten Gedanken gemacht hat und überzeugende Antworten vorlegen kann.
Falls Sie aktuell über ein CRM Projekt entscheiden müssen und hätten gerne eine Expertenmeinung dazu, können Sie gerne mit uns Kontakt aufnehmen. Für weitere Informationen steht Ihnen Herr Thomas Völkle sehr gerne zur Verfügung.