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Eine Abteilung für HR-Administration möchte einfach einen guten Job machen, stösst aber immer wieder auf Widerstände und Unverständnis. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ahnten, dass dies auch mit ihrer Kommunikation zusammenhängt und baten mich um entsprechende Anregung. Hier hilft das Kommunikationsquadrat, sich über die Ursachen von diesen Widerständen bewusst zu werden. Warum es sich lohnt, sich das Kommunikationsquadrat wieder in Erinnerung zu rufen und anhand welcher Fragen wir uns unser Kommunikationsverhalten vergegenwärtigen können, davon handelt dieser Blogbeitrag.
Friedemann Schulz von Thun, ein deutscher Psychologe und Kommunikationswissenschaftler, entwickelte das Kommunikationsquadrat, das häufiger als 4-Ohren-Modell bekannt ist. Das Modell geht davon aus, dass wir jede Äusserung mit vier verschiedenen Ohren hören, wobei jedes Ohr auf eine andere Ebene spezialisiert ist:
An einem Beispielsatz sehen wir, wie die vier Seiten des Kommunikationsquadrats wirken. In diesem Zusammenhang ist wichtig zu verstehen, dass die Deutungen auf allen vier Ebenen subjektive Interpretationen des Empfängers sind. Es geht mit dem Kommunikationsquadrat weniger darum, die absolut richtige Wahrheit zu ergründen, sondern zu erkennen, dass jede Äusserung verschiedene Ebenen umfasst und ich diese unterschiedlich gewichte. Schauen wir uns das einmal mit folgendem Beispielsatz an:
«Die Suppe ist heiss.»
Auf der Sachebene geht es um die effektiv geäusserten Worte. Hier geht es um Daten, Fakten und Sachverhalte. In unserem Beispielsatz also um Suppe und Temperatur.
Das zweite Ohr deutet Informationen über den Sprecher der Botschaft. Dies ist die Selbstoffenbarungs-Ebene. Diese Information kann dem entsprechen, was der Sprecher beabsichtigt, aber auch unbeabsichtigte Botschaften enthalten, die sich in der Äusserung verbergen. Hier könnten das sein: «Mir ist die Suppe zu heiss.» oder «Ich war mir nicht bewusst, wie heiss die Suppe ist.» oder «Ich will anderen helfen, dass sie sich nicht verbrennen.»
Das dritte Ohr hört Informationen über die Beziehung zwischen dem Sender der Botschaft und dem Empfänger. Diese Information wird durch die Wortwahl, den Gesichtsausdruck, die Körpersprache, den Tonfall und ähnliche Faktoren vermittelt. Die Beziehung kann verschiedene positive Aspekte aufweisen (wie Respekt und Freundlichkeit), aber auch negative (wie Ablehnung oder Skepsis). In unserem Beispiel: «Ich mag dich, darum warne ich dich vor der heissen Suppe.» oder «Wenn du mir so eine heisse Suppe servierst bedeutet das wohl, dass du mich nicht magst.»
Das vierte Ohr hört den Appell des Senders der Botschaft. Zusätzlich zur Information enthält jede Botschaft den Versuch, den Empfänger so zu beeinflussen, dass er etwas Bestimmtes tut. Hier könnte das sein: «Warte mit essen, bis die Suppe etwas abgekühlt ist.» oder «Bring mir ein wenig kaltes Wasser, damit ich die Suppe herunterkühlen kann.»
Jeder von uns hat eine Werkseinstellung, was die Ausprägung der vier Ohren betrifft. Diese für sich selber festzustellen erhöht das Bewusstsein über das eigene Kommunikationsverhalten. Diese Fragen können dabei hilfreich sein:
Es freut mich, dass sich diese HR-Abteilung über ihr Kommunikationsverhalten Gedanken gemacht hat und bin gespannt, wie sie mit den vier Ohren hören.