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Dans certains secteurs, le taux de rotation des clients, ou « taux de désabonnement », atteint 40 % par an. Cela est particulièrement vrai dans les secteurs où la concurrence est féroce et où il est facile de changer de fournisseur, par exemple dans le secteur des télécommunications. De nombreuses entreprises sont si occupées à identifier et à attirer de nouveaux clients qu'elles ne réalisent pas qu'une stratégie commerciale tout aussi importante est de minimiser la perte de clients et d’augmenter la valeur vie de chaque client.
Le coût d'attirer un nouveau client peut être cinq fois plus élevé que le coût de fidélisation d'un client existant. Lorsque vous perdez un client, il est important de comprendre quel type de clients choisissent de partir et pour quelle raison, afin de minimiser le risque que cela se reproduise. Une analyse des désabonnements peut vous donner les réponses à ces questions, en fournissant une vue d'ensemble plus claire du risque parmi vos clients existants et quels types de clients vous devriez prioriser dans la prospection future.
En travaillant stratégiquement avec des informations sur les clients susceptibles de faire défaut et qui sont les plus rentables au fil du temps, vous pouvez adapter votre communication et proposer d'établir une relation à long terme avec les profils clients ayant la valeur vie client (VVC) la plus élevée.