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Le lamentele di un cliente scontento possono destabilizzare. Per evitare che la situazione si inasprisca, ascoltare attentamente e scegliere le parole giuste risulta spesso efficace.
Sui giornali della Svizzera tedesca, i porta parola delle grandi banche e della distribuzione si preoccupano: agli sportelli e alle casse, sarebbero sempre più numerosi gli impiegati confrontati a clienti che insultano. Anche quando non si tratta di aggressività, la gestione di una clientela scontenta concerne l’insieme delle imprese. Esistono numerosi strumenti per evitare che la situazione si inacidisca. Secondo Christophe Béguin, un cliente in collera può persino diventare un cliente molto fedele se riceve un ritorno professionale ed efficace. Il formatore nell’ambito delle imprese ci offre e suoi consigli.
Qual è il primo riflesso da adottare con un cliente arrabbiato?
Christophe Béguin: bisogna prima di tutto prendere atto che un reclamo, che sia aggressivo o meno, risulta da una necessità che non è stata soddisfatta o da una prestazione che non corrisponde alle attese. Il cliente si arrabbia perché si ritrova privo di mezzi. Di fronte a una situazione di questo tipo, bisogna prima di tutto restare calmi, ascoltare con attenzione e lasciare che la persona si sfoghi. Interromperla con un «si, ma», ad esempio, aggiungerà benzina sul fuoco. Allo stesso tempo non bisogna nemmeno restare passivi. Se è possibile, una buona strategia consiste nel prendere degli appunti.
Qual è la principale posta in gioco in questo primo contatto?
Béguin: Un cliente scontento spesso divaga e menziona molti dettagli che non sono pertinenti. Per esempio: una persona che organizza un seminario in un hôtel si presenta alla reception perché il beamer non funziona nella sala che ha preso in affitto. Tirerà in causa sicuramente il suo conferenziere VIP, il costo dell’affitto o ancora l’attesa dell’assemblea. Il problema però è il beamer. La questione sta nel reperire il dato più importante nel flusso di informazioni. Bisogna adottare un ascolto attivo. Affrontare un cliente scontento è stressante. Si tende quindi a riflettere su ciò che si deve rispondere piuttosto che ad ascoltare.
Qual è il modo migliore di rispondere al cliente?
Béguin: Io consiglio di cominciare col ringraziare per il reclamo. Ad esempio: «La ringrazio, Signore, di essere venuto a informarmi della situazione. Ora vedo con lei quali sono le possibili soluzioni.» Ciò provoca uno stupore che permette di calmare l’eventuale aggressività. Conviene poi mostrare che si è compresa la situazione ripetendo i fatti in maniera oggettiva, e risolvere in seguito il problema. Talvolta ciò avviene rapidamente. In altri casi invece non è possibile rispondere immediatamente alla domanda, per una questione di tempistica o di sicurezza, ad esempio. Bisogna dunque proporre una soluzione alternativa. Se un impiegato non ha personalmente questo potere, deve mostrare che la domanda è davvero stata presa in considerazione. Raccomando in questi casi di utilizzare «io» piuttosto che «noi». «Vado a informare la persona responsabile e farò in modo che la contatti rapidamente» è molto più indicato di «vediamo cosa possiamo fare». Un cliente scontento può diventare un cliente soddisfatto e molto fedele se ha la sensazione che la squadra dà prova di professionalità, che ha ricevuto l’ascolto e l’aiuto di cui aveva bisogno e che ha potuto scegliere tra proposte adeguate.
Ci sono frasi da evitare?
Béguin: «Non è colpa mia» e «si sbaglia» sono da bandire A volte però, una semplice riformulazione basta per presentare la situazione sotto una luce più positiva e per mostrare che si è coinvolti. «Non so» può essere facilmente trasformato in «mi informo».
Quali sono le specificità dei reclami telefonici?
Béguin: Al telefono è tutto esacerbato. Siccome il contatto visivo è assente, la scelta delle parole è ancor più importante. Bisogna anche essere molto attenti riguardo al rumore di fondo. Se dei colleghi ridono di fianco alla persona che prende il reclamo, il cliente avrà l’impressione che lo si sta prendendo in giro. Bisogna sapere che alcune persone si lasciano andare molto più facilmente al telefono e che gli insulti sono più frequenti.
E quelle delle interazioni in prima persona?
Béguin: L’attitudine giusta passa anche attraverso il fisico. Bisogna restare ancorati ai propri piedi, in posizione ben frontale rispetto all’interlocutore. La questione sta nel mostrare alla persona che parla con qualcuno di stabile che è lì per lei. La gestualità è una parte molto importante della comunicazione, anche nella gestione dei reclami.
Come reagire se la situazione degenera?
Béguin: Gli insulti non sono mai giustificati. Bisogna subito verbalizzare questo dérapage e trasmettere il dossier a qualcun altro, idealmente un superiore gerarchico: Se nessun manager è disponibile, sarà un collega a occuparsene. Nel 99% dei casi ciò fa ricadere la tensione. Se malgrado tutto gli insulti continuano, al telefono conviene porre fine alla conversazione, informando la persona che si sta per riagganciare. In prima persona bisogna adottare la tecnica del disco rigato: ripetere in modo calmo e tutte le volte che sarà necessario che non è possibile soddisfare la richiesta e la ragione per cui ciò è impossibile, senza altre spiegazioni. La persona finirà per scoraggiarsi e, probabilmente, andarsene. Se ciò non avviene, mi pare giustificato chiedergli di allontanarsi da lì.