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Quelles peuvent être les conséquences d’une mauvaise réaction, par exemple pour les proches?
J'essaie d'éviter le mot «mauvaise», je parlerais plutôt de «réaction maladroite», car l'intention n'est probablement pas mauvaise. Une veuve m’a raconté son cas, où l’entreprise a agi avec beaucoup de maladresse: son mari avait travaillé plusieurs dizaines d’années au sein de la société, et après son décès elle a reçu une carte avec une formule standard, toute faite, sans un mot personnel, ni aucune anecdote, rien. Pour l’enterrement, elle n’a reçu ni couronne, ni bouquet de fleurs. Quelques collègues sont venus à la cérémonie, mais ils ont dû prendre congé pour ce faire ou compenser leur absence par des heures supplémentaires. Aucun représentant de la direction n’est venu. Ce sont pourtant de petits gestes qui peuvent faire la différence. Plus tard, la secrétaire l’a appelée pour lui demander de venir récupérer les affaires de son mari. On les lui a remises dans une boîte. La veuve n’a pas pu voir le poste auquel son mari avait travaillé pendant des décennies, et où il était mort. De petits gestes attentionnés auraient pourtant pu faire une grande différence. La lettre de condoléances et la présence aux funérailles sont des impératifs du «protocole de deuil des entreprises».