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Eine Störung bezeichnet eine Abweichung vom Normalbetrieb. Störungen werden hauptsächlich vom First Level Support behoben. Oft sind hier auch Workarounds möglich. Ein Problem ist eine Störung,, dessen Ursache noch unbekannt ist. Es muss zuerst eine neue Lösung gefunden werden. Die Bearbeitung erfolgt meist im Second- oder Third Level Support.
Ein Workaround ist eine kurzfristige Umgehungslösung. Beispiel: Ein Netzwerkkabel ist defekt. Da dieses aber im Boden verlegt ist, wird ein loses Kabel gezogen um den Computer mit dem Netzwerk zu verbinden.
Ein primärer Geschäftsprozess oder auch Kernprozess ist ein Prozess, welcher für die Wertschöpfung des Unternehmens von zentraler Bedeutung ist.
Sekundäre Geschäftsprozesse oder auch Supportprozesse, unterstützen die primären Geschäftsprozesse. Sie werden nicht unmittelbar für den Kunden erstellt. Beispiel: Lohnzahlung