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Was ist Cross-Selling?
Beim Cross-Selling, auch Querverkäufe genannt, handelt es sich um ein Verkaufs- bzw. Marketinginstrument, bei dem Informationen über bereits existierende Kund*innen oder über bekanntes Konsumentenverhalten genutzt werden, um zusätzliche Käufe anderer Produkte zu begünstigen. Häufig handelt es sich dabei um ergänzende oder ähnliche Produkte, die zu den vorherigen Käufen passen. Grundsätzlich ist das Ziel des Cross-Sellings, den Umsatz pro Kauf zu steigern.
Cross-Selling: Ein Beispiel
Cross-Selling kann in einem Ladengeschäft oder auch online stattfinden. Angenommen du gehst in ein Fachgeschäft für Elektronik und kaufst dort ein neues Handy. Der oder die beratende Verkäufer*in hilft dir dabei, ein Gerät auszusuchen. Sobald du dich entschieden hast, zeigt dir der oder die Verkäufer*in noch eine nützliche Handyhülle, Panzerglas, Ladekabel oder Kopfhörer, die zum Handy passen.
Diesen Vorgang, nämlich den Kund*innen ergänzende Produkte vorzustellen, nennt man Cross-Selling. Viele kennen auch das Cross-Selling online. Bestellt man beispielsweise in einem Online-Shop eine digitale Kamera, werden vor dem Abschluss des Kaufs weitere Produkte wie Objektive oder eine Kameratasche zum Kauf vorgeschlagen. Ganz häufig begegnet uns Cross-Selling online unter folgenden Sätzen „Diese Produkte könnten Sie auch interessieren“, „Andere Kunden kauften auch“, „Zubehör zu Ihrem Artikel“ etc.
Wie funktioniert Cross-Selling?
Cross-Selling, auch grade Cross-Selling online, funktioniert besonders gut bei Bestandskund*innen, die dem Unternehmen bereits vertrauen und eine hohe Kaufbereitschaft aufweisen. Cross-Selling online greift meist auf besondere Software beziehungsweise künstliche Intelligenzen zurück. So können Shop-Betreiber*innen beispielsweise ihre Artikel mit Schlagwörtern versehen. Das entsprechende Programm filtert auf Grundlage des gewünschten Artikels diese Schlagworte und schlägt ergänzende oder passende Produkte vor.
Eine weitere Möglichkeit ist es, mit CRM-Systemen zu arbeiten. Entsprechende Tools sammeln und filtern die Daten aus vorherigen Käufen eines oder einer Kund*in und schlagen weitere Produkte vor, die sie oder ihn sehr wahrscheinlich interessieren könnten. Teilweise werden auch noch nach dem Kauf E-Mails verschickt, die weitere Produkte bewerben und zum Kauf anregen.
Was sind Cross-Selling-Potenziale?
Zusammengefasst: Beim Cross-Selling befinden sich die Kund*innen im Kaufprozess, was zusätzliche Verkäufe ohne grossen Mehraufwand von Händler*innenseite möglich macht. Dadurch hat Cross-Selling das Potenzial, den Umsatz zu steigern. Zudem vertieft es die Kund*innenbeziehung denn das Angebot beziehungsweise die Produktauswahl wird als vielfältig wahrgenommen. Sprich, Kund*innen können sich auf ein Unternehmen konzentrieren und müssen nicht nach verschiedenen Geschäften oder anderen Online-Shops suchen.
Risiken des Cross-Sellings
Auch beim Cross-Selling gibt es Stolperfallen. Werden Produkte beispielsweise viel zu früh beworben oder potenziellen Kund*innen zu aggressiv aufgedrängt, funktionieren die Querverkäufe meistens nicht. Im schlimmsten Fall kaufen die Kund*innen dann weder das zusätzliche noch das eigentliche Produkt, für das sie sich interessiert haben.
Auch Produkte, die in gar keinem Bezug zum eigentlichen ausgewählten Artikel stehen, zeigen wenig Verkaufschancen. In jedem Fall müssen die Kund*innenbedürfnisse berücksichtigt werden, denn nur dann lassen sich zusätzliche Produkte verkaufen. Wenn sich Kund*innen verstanden und gut beraten fühlen, sind sie bereit Geld für Nebenprodukte auszugeben und haben sogar das Gefühl, mit dem ungeplanten Zusatzkauf eine gute Entscheidung getroffen zu haben.
Warum ist Cross-Selling wichtig?
Cross-Selling ist eine relativ einfache und mit nicht besonders grossem Aufwand verbundene Möglichkeit, mehr Produkte zu verkaufen und dementsprechend den Umsatz zu steigern. Das hat zusätzlich den Vorteil, dass Kund*innen auf Dauer zu Stammkund*innen werden. Sie fühlen sich gut beraten und wissen, dass sie bei einem Unternehmen auch über ihre Wünsche hinaus fündig werden.