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Les firmes qui savent choyer leurs clients ont plus de succès que celles qui se contentent de leur vendre un bon produit. Voici comment s'y prendre.
Le service à la clientèle comprend un ensemble de mesures - souvent intangibles - qui améliorent la satisfaction des clients et leur donnent envie de revenir. Elles ont trait à la façon dont le produit est délivré. Souvent, les clients choisissent de recourir aux services d'une PME précisément car ils savent que le service à la clientèle sera meilleur.
Un environnement agréable
Les clients ont-ils accès à des places de parking réservées pour eux? L'entrée du commerce ou de l'entreprise est-elle indiquée de façon claire et accueillante? Reçoivent-ils un café à leur arrivée? La salle d'attente et la zone de la réception sont-elles propres et bien éclairées? A-t-on pensé à fournir une activité pour occuper leurs enfants ou les autres personnes qui les accompagnent? Les entreprises qui prendront garde à ces éléments mettront le client à l'aise et ce dernier en retirera un a priori favorable au sujet de l'offre que l’on s'apprête à lui proposer.
La rapidité du service
Idéalement, le client devrait avoir eu un premier contact avec un collaborateur de l’entreprise dans les 90 secondes après son arrivée. Au-delà de deux minutes, il s'agit d'un échec. Sur internet, il ne patiente pas plus de quelques secondes si la page ne s’affiche pas, avant de passer à un autre site. Par téléphone, il faut éviter les longs catalogues d'options, les mises en attente et toujours donner la possibilité de parler à un opérateur. Si l’entreprise dispose d’un répondeur, il faut garantir que l'on rappellera "dans la journée" ou "dans les 4 heures". Une trop longue attente est perçue comme un signe d'indifférence.
Avec le sourire
Le consommateur doit avoir l'impression que l’on s'intéresse à lui et que l’on cherche à résoudre son problème ou à lui trouver ce qu'il cherche. Pour cela, il doit avoir affaire à un personnel aimable et souriant. On peut fournir un certain nombre de passages obligés à ses employés, à l'image du SBAM (sourire, bonjour, au revoir, merci).
Les petits plus
Le client qui se fait accueillir par son nom, qui se fait spontanément offrir sa table préférée au restaurant, dont on reconnaît la voix au téléphone ou à qui on propose de mettre de côté un bien le temps qu'il se décide aura la sensation d'être le bienvenu.
Le service après-vente
Un bon service ne s'arrête pas avec la conclusion de l'achat. Si le client est insatisfait, il doit pouvoir échanger le bien ou obtenir un remboursement. Et cela sans perdre de temps ni débourser d’argent. Apple applique ce principe avec diligence: lorsqu'un appareil présente un problème, la firme le reprend immédiatement (quitte à venir le chercher à domicile pour les clients qui disposent de l’assurance AppleCare) et le répare ou l'échange en l'espace de quelques jours.
Pour aller plus loin
L'entrepreneur qui souhaite améliorer la qualité de son service peut envoyer un questionnaire à ses clients. Attention toutefois à ne pas les solliciter trop souvent: cela risque de les irriter et de renvoyer une image d'amateur. Voici les questions à leur poser:
- Notre personnel vous sert-il avec amabilité?
- Avez-vous l'impression d'être pris au sérieux?
- Comment jugez-vous le service par téléphone?
- Et par internet?
- Vos réclamations sont-elles réglées rapidement et avec amabilité?
- Comment pourrions-nous améliorer notre service?
Sources: Small Business Marketing Kit For Dummies, Barbara Findlay Schenck, John Wiley & Sons Inc, 2012; Purple Cow: Transform Your Business by Being Remarkable, Seth Godin, Penguin Group.