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Un contrat si facilement conclu
La cliente conteste les modalités de résiliation. La résiliation par chat a été refusée sans raison, la cliente a alors adressé une lettre recommandée pour résilier son abonnement pour le 31 août 2021. Le prestataire a refusé la résiliation par poste en citant ses conditions générales au sujet des modalités de résiliation. Il a invité la cliente à le contacter par chat ou par téléphone, ce que la cliente n’a pas fait. Le contrat n’a pas été résilié mais la cliente ne s’est plus acquittée des factures. Les modalités de résiliation imposées par le prestataire ne sont pas abusives et le prestataire a informé la cliente du fait qu’elle devait résilier par téléphone ou par chat. L’Ombudsman reconnaît que les modalités de résiliation ne facilitent pas la résiliation pour le client mais sont prévues contractuellement. La cliente a accepté les conditions contractuelles.
PROPOSITION DE CONCILIATION
En date du 15 juin 2022, l'Ombudsman a introduit une procédure de conciliation entre les parties. A cet égard, il a examiné la demande du client ainsi que l’ensemble des documents qui lui ont été soumis et a prié le prestataire concerné de lui faire parvenir sa prise de position. Après avoir examiné les faits mentionnés par les parties et les documents mis à sa disposition, l’Ombudsman peut soumettre la présente proposition de conciliation.
La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’Ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.
A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION
Madame X présente sa demande de conciliation comme suit:
« Bonjour madame, monsieur, (№ de client xxx) Date du contrat 13.04.2021. J'ai résilié mon contrat le 14 juin 2021 pour le 31 août 2021 sur leur plate-forme et par courrier recommandé dans le délai imparti. De moi-même, je n'ai plus utilisé le numéro du dit contrat qui était le 07x xxx xx xx, une autre carte SIM avec un autre numéro le 07x xxx xx xx. Conditions et durée du contrat que j'ai signées : Durée minimale du contrat 0 mois. Un contrat sans durée minimale peut être résilié avec un préavis de 2 mois à la fin de n'importe quel mois. Le 31 août 2021, j'ai reçu une lettre dans laquelle il est écrit que toute résiliation doit être faite par le support de Y SA ce que j'ai fait en plus de mes courriers recommandés du 14 juin 2021 résiliation du contrat et (16 août 2021 dans lequel j'ai détaillé les factures que j'ai réglées immédiatement jusqu'au 31 août 2021 la date impartie de la fin du dit contrat. Par la suite j'ai reçu une facture pour les mois de septembre et octobre 2021 CHF 19.- / mois + frais de sommation et traitement total 68.- que je n'ai bien entendu pas payé car j'avais résilié le contrat avec eux. Le 19 novembre j'ai reçu le 2ème rappel CHF. 68.-. Le 16 fév. 2022, j'ai reçu encore une autre facture de 115.95 et ainsi de suite, jusqu'au 22 mars 2022 que j'ai reçu la 1ère facture de la société de recouvrement de créances CHF 249.80 que je n'ai toujours pas payée et ne paierai pas, j'ai résilié ce contrat déjà en août 2021. La raison de résiliation du contrat est parce que les factures étaient la plupart du temps majorées jusqu'à le double du prix de abonnements et plus. »
B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE
Dans sa prise de position, Y SA s'exprime comme suit:
« Nous avons vérifié les faits et vous informons comme suit :
Le 14 juin 2022, nous avons reçu la lettre de résiliation (voir lettre Courrier de résiliation 0X).
Le 24 juin 2022, la cliente n'a pas pu être jointe, mais elle a été priée par SMS de nous contacter par chat ou par téléphone, car nous n'acceptons pas les résiliations écrites.
24.06.2021 11:10:01 Termination - Info : Chaîne (Appel, E-Mail, Lettre):Appel / e-mail Identification (ok/ pas ok):OK Correspondant (Commerçant, Client, Autres) :Client Si un Commerçant, quelle: Numéro affecté:07X Demande: CL voulait résilier son abo / Demande par courrier Solution : Demande n'a pas pu être effectuée et on a lui envoyer une SMS ou il peut trouver notre numéro pour nous contacter ( j'ai ajouter la demande de résiliation sur document archive ) Qireziba CallLog
La cliente n'a pas contacté le service concerné par chat ou par téléphone et a résilié son abonnement.
La cliente a signé le 13 avril 2021 le contrat pour le numéro 07x xxx xx xx: Durée minimale du contrat, 0 mois. Un contrat sans durée minimale peut être résilié avec un préavis de 2 mois à la fin de n’importe quel mois. Vous pouvez obtenir de plus amples informations sur nos CGV en cliquant sur le lien suivant: https://www.
Par lettre du 15 novembre 2021, la résiliation a été enregistrée à titre gracieux pour le 6 décembre 2021 et l'ordre a été donné de débiter les frais dans ce contexte pour le 31 août 2021 (voir lettre de résiliation 19 11 2021 et un extrait de compte bancaire actuel).
Malheureusement, la facture n'a été créditée que le 17 juin 2022, à titre de geste commercial. Veuillez noter que nous avons déjà fait preuve de bonne volonté dans ce cas et qu'aucune autre solution n'est possible. Veuillez clore le cas par une solution négociée ou retirer la procédure.
C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ
Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'Organe de conciliation des télécommunications est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'Organe de conciliation des télécommunications. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.
Par courrier du 14 juin 2021, Madame X a requis la résiliation de son abonnement pour le 31 août 2022. Elle a mentionné avoir contacté le prestataire sur sa plateforme mais son courriel a été refusé.
Par lettre du 16 août 2021, Madame X a transmis les justificatifs de paiement et a estimé que le prestataire a commis des erreurs de facturation.
Par courrier du 31 août 2021, Y SA a indiqué que les résiliations ne sont valables que si elles sont adressées par chat ou par téléphone au service-client. Le prestataire ne s’est pas déterminé sur les erreurs de facturation énumérées par la cliente, ni sur le fait que sa résiliation par chat du 14 juin 2021 ait été refusée.
L'Organe de conciliation a examiné les documents fournis, y compris les factures et les justificatifs des communications, et n'a pu établir un quelconque caractère manifestement abusif de la demande au sens de l'art. 45 al. 2 OST. S'il s'avère que le but réel que cherche à atteindre le requérant par le biais de sa demande n'a aucun rapport direct avec le cadre instauré par le Règlement de procédure et portant sur les émoluments, la demande doit être considérée comme étant manifestement abusive. Le but ou l'utilité de la procédure de conciliation pour la partie requérante doit être atteint par la procédure de conciliation dans le cadre fixé par le Règlement de procédure et portant sur les émoluments. A priori, il n'y a pas de caractère abusif manifeste d'une demande de conciliation portant sur des appels et autres services contestés figurant sur la facture et sur les justificatifs des communications des fournisseurs de télécommunication et de services à valeur ajoutée. En raison de nombreuses années d’expérience, l'Organe de conciliation ne peut en principe pas supposer que tous ces enregistrements sont corrects et correspondent aux faits ou aux accords contractuels.
En l'espèce, Madame X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Y SA, sans succès. Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'Ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.
D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN
1. Situation et problématique
Le présent litige repose sur le fait que Madame X conteste l’absence de résiliation de son abonnement pour le 31 août 2021 ainsi que des irrégularités dans la facturation établie par Y SA avant la résiliation du contrat.
Dès lors, l’Ombudsman analysera l’état de fait ainsi que les éléments de droit et proposera une solution aux parties.
2. Erreur de facturation
Madame X a relevé ce qu’elle estime être des erreurs de facturation, notamment la facturation à double des frais d’abonnement. Après analyse des factures pour avril, mai, juin et juillet 2021, l’Ombudsman constate que le prestataire a facturé les frais d’abonnement en avance mais n’a pas effectué de facturation à double. Le cycle de facturation choisi par le prestataire implique de facturer les taxes d’abonnement mensuel en début de mois et non à la fin. Il s’agit de la politique commerciale propre au prestataire contre laquelle l’Ombudsman n’a aucune influence. Madame X a également soulevé la facturation de CHF 8.- sur la facture du 1er juin 2021, sous la rubrique « Divers – D’autres rabais/débits sur votre compte-client ». L’Ombudsman ne peut déterminer la source de cette charge supplémentaire. Il ne semble pas s’agir de la consommation de Madame X pour le mois de mai 2021. Malheureusement, le prestataire ne s’est pas déterminé sur ce point dans sa prise de position.
3. Notification de la résiliation
Madame X a indiqué avoir adressé une demande de résiliation par chat en date du 14 juin 2021 pour le 31 août 2021. Son abonnement « xy » ne comprend aucune durée minimale et peut être résilié en tout temps, moyennant le respect du préavis de 2 mois pour la fin d’un mois. Toutefois, sa demande semble ne pas avoir été prise en compte. Elle a également requis la résiliation de son contrat pour le 31 août 2021 par lettre recommandée du 14 juin 2021. Là aussi, le prestataire n’a pas pris en compte le courrier recommandée de Madame X et ce n’est que le 31 août 2021 qu’il a contacté la cliente pour l’informer du fait que seules les résiliations par téléphone ou par chat étaient acceptées. De ce fait, sa demande de résiliation par courrier recommandé du 14 juin 2021 n’a pas été prise en compte. L’Ombudsman s’étonne que le prestataire n’ait pas réagi plus rapidement à la lettre recommandée de sa cliente. Il a affirmé avoir adressé un SMS et avoir tenté de contacter Madame X après la réception de son courrier recommandée mais cette dernière a affirmé ne rien avoir reçu de la part de son opérateur. L’article 19 des conditions générales de Y SA précise que « Les abonnements doivent être résiliés par télé- phone (0840 00 33 77, gratuit en Suisse) ou via le Chat. Tous les détails sont disponibles sur .ch/resilier. Les résiliations par courrier ou par e-mail ne sont pas valables. ». D'une manière générale, la question se pose de savoir si les fournisseurs peuvent exiger de leurs clients qu'ils résilient leur contrat uniquement par téléphone ou par chat. A cet égard, il convient de respecter la liberté contractuelle en tant que condition de base de l'économie de marché et principe fondamental du droit des obligations. Elle résulte de l'art. 1, al. 1, CO (Code des obligations / RS 220), de l'art. 11, al. 1, CO, de l'art. 19, al. 1, CO ainsi que de l'art. 27 de la Constitution fédérale (Cst./RS 101). La liberté contractuelle comprend entre autres la liberté de contenu et de forme. Si la loi n'exige pas de forme particulière, comme la forme écrite pour un testament ou l'acte authentique pour l'achat d'un bien immobilier, les déclarations de volonté orales suffisent déjà pour conclure un contrat (art. 11 CO). Il en va de même pour la résiliation. On peut affirmer d'emblée que le contrat de télécommunication en question n'est pas soumis à des prescriptions de forme légales. La résiliation n'est donc soumise à aucune forme légale et peut par exemple se faire oralement, pour autant que rien d'autre ne soit prévu dans le contrat. Selon les fournisseurs, la modification des modalités de résiliation a été effectuée pour simplifier la procédure de résiliation pour les clients. Dans la pratique, l'Ombudsman observe toutefois que les nouvelles modalités de résiliation ne font souvent pas leurs preuves. Les clients décrivent des services-clients injoignables par téléphone ou des demandes de résiliation par chat auxquelles ils n’obtiennent aucune réponse. Même lorsque le fournisseur a pu être contacté par les canaux mentionnés, les clients se voient souvent proposer diverses offres pour qu'ils renoncent à la résiliation. L'Ombudsman considère que la manière de procéder du fournisseur Y SA est extrêmement défavorable aux clients et va à l'encontre de l'idée de simplification des modalités de résiliation. Il a même été plus difficile pour Madame X de résilier son contrat.
L’Ombudsman souhaite déterminer si les modalités de résiliation prévues dans ses conditions générales ne constituent pas une règle insolite. Pour que les conditions générales soient applicables, les règles qu'elles contiennent ne doivent pas être inhabituelles. En effet, selon la règle de l'inhabituel ou de l’insolite, les clauses des conditions générales ne sont pas contraignantes si, au vu des circonstances, les personnes concernées ne devaient pas s'attendre à la règle qu'elles contiennent. L'application de la règle de l’insolite est subordonnée à l'acceptation globale des conditions générales. Dans le cas présent, il faut partir du principe que la cliente a accepté les conditions générales comprenant la clause de résiliation par chat ou par téléphone, lors de la conclusion du contrat. Le Tribunal fédéral a précisé dans les arrêts ATF 119 II 443, p. 446 et ATF 135 III 1, p. 7, que pour déterminer si une clause est inhabituelle, il faut se placer du point de vue du destinataire des conditions générales au moment de la conclusion du contrat. L'examen du caractère inhabituel d'une clause doit être effectué au cas par cas. Il n'est donc pas possible de se prononcer de manière générale sur le caractère inhabituel de la clause en question. Par exemple, l'âge du client pourrait être essentiel pour déterminer si une interdiction de résiliation par lettre recommandée, lettre ou e-mail est considérée comme inhabituelle. Alors que les clients plus jeunes auront tendance à considérer qu'une résiliation par chat ou par téléphone ne pose pas de problème, les clients plus âgés pourraient considérer l'interdiction d'une résiliation par lettre recommandée comme une restriction inhabituelle de leurs droits. Une répartition rigide en catégories d'âge ne permet toutefois pas d'évaluer chaque cas particulier. Il est incontestable que personne ne doit être discriminé par une clause des conditions générales. On peut penser ici aux personnes souffrant d'un handicap, par exemple de difficultés d'élocution, de surdité ou de malentendance. Si ces personnes n'ont pas accès à l'internet, elles ne peuvent pas satisfaire aux exigences du fournisseur en matière de résiliation. Dans un tel cas, par exemple, la clause modifiée serait discriminatoire et inhabituelle dans le cas particulier.
Le Tribunal fédéral constate en outre qu'une clause des conditions générales doit être qualifiée d'inhabituelle d'autant plus que la clause porte atteinte à la position juridique du partenaire contractuel. Dans le cas où le fournisseur tient compte de la réception d'une résiliation écrite pour le respect du délai de résiliation, mais renvoie ensuite les clients à la confirmation de la résiliation par chat ou par téléphone, il ne devrait pas y avoir d'atteinte grave à la position juridique de la clientèle.
Le dernier critère est que la clause en question doit entraîner une modification substantielle de la nature du contrat ou sortir de manière significative du cadre légal du type de contrat. En l'espèce, il s'agit d'un contrat de télécommunication dans le cadre d'une obligation permanente de la part des deux parties. La clause des conditions générales en question ne modifie pas substantiellement la nature du contrat et ne sort pas de manière significative du cadre légal du type de contrat. Dans le cas présent, la cliente s'est adressée à l'Organe de conciliation parce les modalités de résiliation étaient difficiles à mettre en œuvre. En effet, sa demande de résiliation du 14 juin 2021 n’a pas été prise en compte sur le site internet de Y SA. Cette circonstance indique que la clause semble inhabituelle pour la cliente dans le cas particulier. Toutefois, cela ne suffit pas pour affirmer le caractère inhabituel. En effet, la cliente aurait pu contacter le prestataire par téléphone. L’Ombudsman rappelle une fois de plus que l'atteinte au statut juridique du client reste minime, puisque Y SA a renvoyé la cliente à la résiliation par téléphone ou par chat par courrier du 31 août 2021. L'Ombudsman considère donc que la clause des conditions générales en question n'est pas inhabituelle dans le cas d'espèce. Il convient toutefois que la réponse du prestataire est tardive puisque la cliente a adressé son courrier de résiliation le 14 juin 2021. Dans sa prise de position, le prestataire a indiqué avoir annulé tous les montants chargés après le 31 août 2021.
4. Sort des factures
Dans sa prise de position, Y SA a affirmé avoir renoncé à l’encaissement des factures émises après le 31 août 2021. Le compte-client au nom de Madame X a été soldé le 17 juin 2022. Par contre, le prestataire ne s’est pas déterminé au sujet de la procédure en cours auprès de l’agence de recouvrement de créances. L’Ombudsman est d’avis que Y SA devrait retirer à ses frais le dossier au nom de Madame X auprès de l’agence de recouvrement.
Concernant les CHF 8.- facturés le 1er juin 2021 et contestés par Madame X, l’Ombudsman est d’avis que le prestataire a déjà fait preuve d’une grande clémence en validant la résiliation de l’abonnement « xy » au 31 août 2021 et en procédant à l’annulation des factures. En effet, Madame X aurait pu contacter le prestataire par téléphone pour assurer la notification de la résiliation.
Dans le cas où la présente proposition de conciliation a été exécutée totalement ou partiellement avant la signature des deux parties, l'accord est rempli en ces points. Dès lors, les droits et obligations en découlant s'éteignent.
E. PROPOSITION DE CONCILIATION
- Y SA retire à ses frais la procédure entamée auprès de la société de recouvrement, liée à Madame X, dont le numéro d’encaissement est le xxx, dans les dix jours suivant la réception de la présente convention dûment signée par les parties et l'Ombudsman.
- Y SA intime à la société de recouvrement d'effacer toute inscription au nom de Madame X, en relation avec la procédure de recouvrement indiquée au point 1 de la présente convention, d'une quelconque banque de données concernant la solvabilité du client.
- Les parties prennent acte qu’il ne persiste aucun lien contractuel entre elle, ni aucune créance à faire valoir l’une contre l’autre.
- Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.
Berne, le 5 juillet 2022
Dr. Oliver Sidler, Ombudsman