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A la suite d’un conflit familial, une cliente célibataire d’âge avancé avait décidé de priver ses héritiers légaux de sa succession et de désigner des amis proches comme bénéficiaires. Elle n’avait pas d’héritiers réservataires et pouvait donc disposer librement de toute sa succession. Elle se fit conseiller par la banque et rédigea un testament conservé auprès de la même banque, dans lequel elle désignait également la banque comme exécuteur testamentaire. Plus tard, la cliente fut placée sous curatelle et passa les dernières années de sa vie dans un établissement spécialisé, loin de son ancien domicile. La banque ne transmit pas le testament à l’autorité compétente après le décès de la cliente, et l’héritage fut partagé entre les héritiers légaux. Lorsque la banque découvrit le testament déposé, elle le remit au tribunal d’arrondissement compétent et rejeta immédiatement le mandat d’exécuteur testamentaire qui lui avait été confié. Comme les héritiers légaux avaient refusé de rembourser l’héritage reçu en affirmant avoir dépensé cet argent dans l’intervalle, le représentant des héritiers institués sollicita le soutien de la banque. Celle-ci rejeta toute responsabilité dans cette affaire. Le représentant s’adressa alors à l’Ombudsman, qui pria la banque de prendre position sur ce cas.
La banque réitéra les arguments déjà présentés aux héritiers et déclara qu’elle ne souhaitait se soumettre à aucune procédure de médiation. Compte tenu des procédures civiles engagées par les héritiers institués à l’encontre des héritiers légaux, elle craignait de s’exposer à des prétentions et à des actions en justice éventuelles. De ce fait, elle considérait que l’Ombudsman n’était pas compétent. En invoquant la doctrine et la jurisprudence, elle affirma également que si elle avait conservé le testament, elle n’était tenue de le remettre que si elle prenait connaissance du décès de la testatrice. Dans le cas d’espèce, elle n’avait pas eu connaissance de la mort de la cliente et n’avait donc pas pu prendre les mesures requises. Selon la banque, il incombait à la testatrice de prendre de telles mesures. La banque déclara toutefois que si des clients devaient à l’avenir résilier des relations d’affaires, elle leur conseillerait désormais de retirer leur testament et de le confier à un notaire pour éviter de telles situations. Enfin, elle souligna qu’il n’était pas certain que les héritiers institués subissent un préjudice, dans la mesure où il n’était pas encore sûr qu’ils puissent disposer des biens successoraux. A supposer que tel soit le cas, le montant auquel ceux-ci pouvaient prétendre n’était pas encore arrêté.
L’Ombudsman comprenait aisément le mécontentement des héritiers institués. Il lui sembla évident que la banque n’aspirait qu’à défendre ses propres intérêts dans cette affaire, au vu des prétentions susceptibles d’être formulées à son égard par diverses parties, et qu’elle ne se voyait en aucun cas tenue d’accomplir la volonté de la cliente qu’elle avait conseillée et de soutenir en ce sens les héritiers institués. D’ailleurs, il trouva l’argumentation de l’établissement bancaire parfois plutôt cynique. Comme la banque se refusait à tout compromis, l’Ombudsman renonça à commenter ses arguments dans le détail. Il nota que, bien qu’elle eût contesté avoir manqué à son devoir de diligence, la banque avait pris des mesures pour éviter de tels cas à l’avenir. Il estima qu’il était de toute évidence inutile de poursuivre ses efforts de médiation et qu’à son grand regret le cas devait être clos sans résultat.