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In seiner Eingabe an den Ombudsman legte der Kunde dar, er sei mit seiner Einzelfirma in Konkurs geraten, als er bereits über 50 Jahre alt war. Der Bank wurde für ihre ungedeckte Forderung im Konkurs der Einzelfirma ein Verlustschein über rund 43 000 CHF ausgestellt. Der Kunde fand darauf noch eine Anstellung, wurde aber mit 59 Jahre entlassen. Aufgrund der erzwungenen Frühpension war er in bescheidenen finanziellen Verhältnissen und wanderte in ein asiatisches Land aus, um seine Lebenshaltungskosten möglichst tief zu halten. Gemäss seinen Angaben war er dringend auf sein Säule-3a-Guthaben angewiesen.
Im Hinblick auf seinen 65. Geburtstag verlangte er die Auszahlung seines Säule-3a-Guthabens in der Höhe von rund 26 000 CHF, welches er gestützt auf eine Vorsorgevereinbarung bei der Vorsorgestiftung der Bank unterhielt. Die Bank, welche die Geschäftsführung der Vorsorgestiftung besorgte, teilte ihm mit, die gewünschte Auszahlung in Rentenform sei nicht möglich. Er könne die Auszahlung des Guthabens auf ein Konto bei der Bank oder die Überweisung auf ein Konto in seinem Heimatland verlangen, worauf der Kunde per E-Mail letzteres verlangte. Die Bank erklärte danach die Verrechnung mit einer älteren Verlustscheinforderung, welche sie in ihrer Eigenschaft als ehemalige Kreditgeberin der früheren Einzelfirma des Kunden erworben hatte. Nachdem der Kunde dagegen protestierte, offerierte sie ihm schliesslich die Auszahlung der Hälfte des Säule-3a-Guthabens gegen Herausgabe des Verlustscheins und den Verzicht auf weitere Forderungen daraus.
Der Ombudsman wies die Bank darauf hin, dass eine Verrechnung seiner Ansicht nach nicht möglich sei, da es an der Gegenseitigkeit der Forderungen fehlte. Die Forderung der Bank aus einer früheren Kundenbeziehung konnte sie nicht mit der Forderung des Kunden aus dem Vorsorgeverhältnis gegenüber der Vorsorgestiftung der Bank verrechnen. Diese beharrte gegenüber dem Ombudsman auf der offerierten Vergleichslösung. Sie machte geltend, dass ein Auszahlungsbegehren gegenüber der Vorsorgestiftung schriftlich zu erfolgen hätte und im Moment kein solches vorlag, da der Kunde die Auszahlung lediglich per E-Mail verlangt habe. Falls der Kunde die Vergleichslösung ablehne, könne sie nach Vorlage des formgültigen Auszahlungsbegehrens auf das Guthaben des Kunden Arrest legen und ihre Forderung im dafür vorgesehenen Verfahren vollstrecken.
Nach Erhalt der Bankstellungnahme diskutierte der Ombudsman den Vergleichsvorschlag mit dem Kunden. Er war nach wie vor der Meinung, dass die von der Bank beabsichtigte Verrechnung rechtlich nicht möglich war, musste dem Kunden aber erläutern, dass eine Verarrestierung des Guthabens wohl möglich wäre. Dem Kunden wäre dann die Möglichkeit offen gestanden, im Rahmen des weiteren Verfahrens, der sogenannten Arrestprosequierung, die Einrede des fehlenden neuen Vermögens geltend zu machen. Die Forderung aus einem Konkursverlustschein kann nur dann erfolgreich durchgesetzt werden, wenn der Schuldner nach dem Konkurs zu neuem Vermögen gekommen ist. Angesichts der von ihm geltend gemachten bescheidenen finanziellen Verhältnisse wäre eine solche Einrede wohl erfolgreich gewesen, wenn er diese angemessen hätte belegen können. Ein Guthaben von unter 30 000 CHF wird in der Regel nicht als genügend neues Vermögen unter den massgebenden Vorschriften des Schuldbetreibungs- und Konkursgesetzes angesehen.
Angesichts der mit einem solchen Verfahren verbundenen Kosten und Risiken entschloss sich der Kunde, den Vergleich der Bank anzunehmen. Der Ombudsman musste später feststellen, dass die Bank dem Kunden den im Vergleich vorgesehenen Betrag nicht vollständig überwiesen hatte, sondern davon die auf dem gesamten Säule-3a-Guthaben angefallene Quellensteuer abgezogen hatte. Nach einer sehr deutlichen Intervention bei der Bank überwies sie dem Kunden schliesslich den abgezogenen Betrag, so dass dieser über den ganzen Vergleichsbetrag verfügen konnte.
Nach Abschluss des Falles sah sich der Ombudsman veranlasst, gegenüber der Bank schriftlich schwere Bedenken gegen ihr Vorgehen in diesem Fall zu äussern. In erster Linie betraf dies den Umgang mit Interessenkonflikten. Die Bank hatte nur deswegen Kenntnis vom Vorsorgeguthaben des Kunden, weil sie Geschäftsführerin der Vorsorgestiftung war. In dieser Eigenschaft muss sie die Interessen der Vorsorgenehmer wahren und konnte ihre eigenen Interessen diesen nicht einfach vorziehen. Wenn sie ihren Verlustschein auf dem ordentlichen Rechtsweg hätte durchsetzen müssen, wäre sie mit der Einrede des fehlenden neuen Vermögens des Kunden konfrontiert worden. Eine Auseinandersetzung damit konnte sie lediglich dadurch vermeiden, dass sie letztlich eine Notlage des Kunden ausnutzte, welcher die finanziellen Risiken, die mit der Führung eines solchen Verfahrens verbunden gewesen wären, nicht tragen konnte. Schliesslich war das von der Bank geltend gemachte Schriftlichkeitserfordernis für das Auszahlungsbegehren des Kunden gemäss der Vorsorgevereinbarung nicht gegeben, d. h. sie hätte als Geschäftsführerin der Vorsorgestiftung das Auszahlungsbegehren des Kunden, welches ihr per E-Mail zugekommen war, erfüllen müssen.