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Le législateur a défini les droits des passagers de la manière suivante :
Remboursement
En cas de retards ou de suppression d’une course, les voyageurs ont en principe les possibilités suivantes :
- Annuler le voyage avant son début et bénéficier d’un remboursement de l’intégralité du prix du transport ;
- Retourner au point de départ sans payer de supplément et bénéficier d’un remboursement de l’intégralité du prix du transport ;
- Renoncer à la poursuite du voyage et bénéficier d’un remboursement au prorata du prix du transport.
Exemple : Monsieur X doit se rendre à Genève pour un entretien d’embauche et a acheté pour ce faire un billet aller-retour entre son domicile à Lenzburg et Genève.
En raison d’une panne de la ligne de contact, le départ de Lenzburg a subi un retard important. Le voyage a perdu tout intérêt pour Monsieur X ; il se voit rembourser l’intégralité du prix du transport.
Si le retard s’était produit durant le voyage, Monsieur X aurait pu incessamment retourner à Lenzburg et se faire rembourser.
Dédommagement
Si le voyage est poursuivi malgré un retard ou une suppression de course, les voyageurs ont bénéficié de prestations de service et n’ont donc pas droit de prétendre à un remboursement. Cependant, les nouvelles dispositions instaurent un droit au dédommagement lorsque l’on arrive à destination avec un retard de plus d’une heure :
- en cas de retards de plus d’une heure : au moins 25 % du prix du transport ;
- en cas de retards de plus de deux heures : au moins 50 % du prix du transport.
Exemple : Monsieur Y veut se rendre à Lugano pour un week-end prolongé et a acheté à cet effet un billet aller-retour entre son domicile à Gossau et Lugano. Au retour, il arrive avec plus d’une heure de retard à Gossau. Monsieur Y se voit rembourser au moins un quart du prix du transport qu’il a payé pour son voyage de retour.
Les entreprises de transport doivent généralement procéder au dédommagent dans les 30 jours qui suivent le dépôt de la demande. Le dédommagement peut prendre la forme de bons de voyage sans durée de validité ni destination précise. Les personnes concernées peuvent cependant aussi demander le versement en espèces. Le droit au dédommagement s’applique également lorsque le retard a été causé par un cas de force majeure comme par ex. un glissement de terrain ou une chute de pierres.
Afin de maintenir les frais dans des limites raisonnables pour les entreprises de transport, celles-ci sont exemptées de l’obligation de rembourser des montants inférieurs à 5 francs. Cela signifie que les dédommagements sont dus lorsque les titres de transport coûtent au moins 10 francs (lors de retards de plus de deux heures) ou 20 francs (lors de retards de plus d’une heure).
Les entreprises de transport à câbles et de navigation sont exceptées de cette règle de dédommagement, car elles sont particulièrement tributaires des conditions météorologiques.
Autres prestations
À partir de 60 minutes de retard et plus, les entreprises de transport doivent proposer des rafraîchissements et des repas aux voyageurs, dans la mesure où ceux-ci sont disponibles dans le train ou dans la gare ou peuvent être livrés dans un délai raisonnable.
Détenteurs d’abonnement
Les voyageurs qui possèdent un abonnement et qui subissent des retards et des suppressions à plusieurs reprises peuvent exiger un dédommagement approprié. Les conditions détaillées sont fixées par les entreprises de transport et peuvent être consultées sur le site Internet suivant :
Les personnes concernées ne peuvent généralement pas prouver les retards subis car elles ne disposent pas d’un titre de transport correspondant à une période et à un parcours précis. Afin de faire valoir le droit au dédommagement, il suffit que les personnes démontrent de manière crédible qu’elles ont été affectées par un retard.