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Sachverhalt:
A.
A.______
war seit dem (...) bei den Schweizerischen Bundesbahnen (SBB) tätig, ab dem (...) als Reiseverkäufer/Kundenberater
in (...).
B.
Am
22. Mai 2012 schlossen die SBB mit A.______ eine Zielvereinbarung ab. Grund dafür war dessen
Verhalten und Leistung im Kundenkontakt. Beides entsprach trotz besuchter Kommunikationsfachkurse und
Weiterbildungsveranstaltungen nicht den Erwartungen der SBB. Als Ziel wurden keine negativen Kundenreaktionen
aus klarem Eigenverschulden sowie höchstens zwei Kundenreaktionen aus leichterem Fehlverhalten bis
zum 31. Mai 2013 definiert. Zudem wurde festgehalten, dass die Nichterreichung dieses Ziels die
Prüfung einer Versetzung in einen Dienst ohne Kundenkontakt oder eine Kündigungsandrohung zur
Folge haben wird.
C.
A.______
erhielt am 27. März 2013 von seinem Vorgesetzten eine schriftliche Ermahnung. Darin warf man
ihm folgenden Vorfall vor:
Sein Vorgesetzter habe beobachtet, wie ein Kunde am 1. März 2013 bei ihm 100
mit Western Union in die Türkei habe senden wollen. Der Kunde sei wegen der langen Wartezeit aufgebracht
gewesen. Anstatt die Situation zu entschärfen, habe er den Transfer ohne plausible Begründung
abgelehnt und dem Kunden gesagt: "Verlassen Sie den Schalter, sonst
hole ich die Polizei". Sein Vorgesetzter habe dann die Situation mit dem Kunden klären
können. In der Folge habe er seinen Vorgesetzten nicht wie vereinbart auf dieses Ereignis angesprochen.
Trotz dieses Vorfalls sahen die SBB von arbeitsrechtlichen Schritten ab.
D.
Nachdem
es zu weiteren negativen Kundenreaktionen gekommen war, trafen A.______ und die SBB am 28. Juni
2013 erneut eine schriftliche Vereinbarung. Darin wurden die gleichen Ziele und Folgen bei deren Nichterreichung
wie in der Zielvereinbarung vom 22. Mai 2012 statuiert. Zeitlich begrenzte man die Gültigkeitsdauer
der Vereinbarung bis zum 31. Mai 2015. In der Folge gingen bis zu jenem Datum keine negativen Kundenreaktionen
bei den SBB ein.
E.
Am
25. August 2015 wurde eine neue Vereinbarung zwischen A.______ und den SBB geschlossen. Anlass dazu
gaben zwei Vorfälle, welche sich im Umgang mit Kunden ereignet haben sollen:
Am Sonntag, dem 19. Juli 2015, habe ein Kunde bei ihm CHF 1'000.-- in kleinere
Noten wechseln wollen. Er habe dies vorschriftswidrig nicht getan. Stattdessen habe er den Kunden an
die Post verwiesen, im Wissen, dass diese geschlossen sei.
Ein Kunde habe am 29. Juli 2015 von ihm wissen wollen, warum er bei einer Global Blue MwSt
Rückerstattung einen Ausweis brauche. Die Situation sei eskaliert und der Kunde sei sehr verärgert
gewesen. Am nächsten Tag sei die Situation mit dem gleichen Kunden nochmals eskaliert. Dieser habe
daraufhin seinen Vorgesetzten verlangt. Obwohl der Vorgesetzte im Büro anwesend gewesen sei, habe
er fälschlicherweise behauptet, dass er der Chef von diesem Schalter sei.
Als Ziele wurden unter anderem vereinbart, dass A.______ bis zum 31. Dezember 2016 keine negativen
Kundenreaktionen aus Eigenverschulden verzeichnet und er auch in schwierigen Situationen Kunden freundlich,
sachlich und korrekt bedient. Im Weiteren wurden als Massnahmen unter anderem alle zwei Monate stattfindende
Standortgespräche definiert und Unterstützung in Form von Fachkursen in den Bereichen Kommunikation,
Konflikt oder Verhalten angeboten. Bei Nichterreichung der Ziele stellte man A.______ im Falle fehlender
Versetzungsmöglichkeiten eine Kündigungsandrohung in Aussicht.
F.
Die
SBB erliessen am 19. November 2015 eine gegen A.______ gerichtete Kündigungsandrohung. Darin
hielt man ihm folgende Vorfälle vor:
Trotz mehrmaligem Hinweis durch seinen Vorgesetzten sage er der Kundschaft bei Western Union Geschäften
nur das Wort "Ausweis" statt diese in einer Höflichkeitsform zu begrüssen.
Am 1. Oktober 2015 habe sich eine Kundin beschwert, da er ihr kein Jahresabonnement für
deren Sohn habe verkaufen wollen. Er habe sich danach auf ein Missverständnis berufen.
Sein Vorgesetzter habe am 5. Oktober 2015 beobachtet, wie er einen Kunden ausgelacht habe,
als dieser per Western Union einen Hundewelpen in Ghana habe bezahlen wollen.
Eine Kundin habe sich am 24. Oktober 2015 telefonisch über ihn beschwert. Am Vortag
habe diese um ca. 20 Uhr am Schnellverkaufsschalter ein Gruppenbillett für 13 Personen
nach (...) lösen und die Reservierung tätigen wollen. Er habe die Kundin daraufhin weggeschickt
und ihr gesagt, dass sie dies morgen im Reisebüro machen müsse. Gemäss Journal habe er
jedoch zu dieser Zeit während 18 Minuten kein Billett verkauft, weshalb es ihm möglich
gewesen wäre, der Kundin die Billette zu verkaufen.
Die SBB drohten ihm die Kündigung für den Fall weiterer Arbeitspflichtverletzungen sowie
der Nichteinhaltung der Vereinbarung vom 25. August 2015 an. Ferner wurde festgehalten, dass die
Kündigungsandrohung für die Dauer eines Jahres ab Eröffnung gilt. Gegen die Kündigungsandrohung
erhob A.______ mit Schreiben vom 30. November 2015 Einsprache beim Konzernbereich "Human Resources"
(nachfolgend: Einspracheinstanz). Mit Entscheid vom 15. April 2016 wies diese die Einsprache ab.
G.
Im
Rahmen eines im Frühjahr 2016 erfolgten Standortbestimmungsgesprächs hielt der Vorgesetzte
von A.______ zwei Vorwürfe schriftlich fest:
Ein Kunde sei am 26. Februar 2016 seinem Schalter zugewiesen worden. Er habe den Kunden ca.
eine Minute lang ignoriert. Als man ihn in die Pause haben schicken wollen, habe er vor dem Kunden gesagt,
dass er jetzt nicht könne, da man ihm noch einen Kunden geschickt habe.
Am 8. März 2016 habe eine Kundin bei ihm ein Jahresabonnement kaufen wollen und ihm
darum ihre aktuelle Grundkarte gezeigt. Er habe sie weggeschickt, um ein Foto zu machen, ohne nachzuschauen,
ob im System ein Foto bereits vorhanden sei.
H.
Aufgrund
weiterer Vorfälle schlossen die SBB und A.______ am 16. März 2017 erneut eine schriftliche
und bis zum 31. März 2018 gültige Vereinbarung ab. Diese basierte auf folgenden Vorwürfen:
Am 28. Februar 2017 habe sein Verhalten eine schriftliche Kundenreaktion ausgelöst.
Die Kundin habe darin behauptet, dass sie von ihm weder begrüsst noch verabschiedet worden sei.
Ausserdem habe sie sich unfreundlich bedient gefühlt und den militärischen Tonfall bemängelt.
Ebenfalls am 28. Februar 2017 habe sein Vorgesetzter festgestellt, dass er von jedem Kunden
die Q-Matic Nummer kontrolliere. Teilweise habe er ohne Begrüssung direkt nach dem Zettel mit dem
Wortlaut "Geben sie mir ihre Nummer" gefragt. Die
Kontrolle der Kunden sowie die unfreundliche Wortwahl würden bei den Kunden Unmut auslösen
und eskalierend wirken. Die Q-Matic sei als Unterstützung und nicht als Kontrolle der Kunden gedacht.
Als Massnahmen wurden unter anderem vereinbart, dass A.______ seinen Auftritt
im Kundenkontakt überdenkt
und seinem Vorgesetzten bis spätestens 30. April 2017 mitteilt, ob und welche Unterstützungsmassnahmen
er in Form von Fachkursen oder Coaching in den Bereichen Kommunikation und Verhalten in Konfliktfällen
benötigt. Im Weiteren setzte man ihm unter anderem zum Ziel, keine negativen Kundenreaktionen aus
Eigenverschulden zu erhalten sowie Kunden auch in schwierigen Situationen freundlich, sachlich und korrekt
zu bedienen. Für den Fall der Nichterreichung dieser Ziele stellte man ihm die Auflösung des
Arbeitsverhältnisses in Aussicht. Am gleichen Tag erliessen die SBB eine gegen A.______ gerichtete
Kündigungsandrohung. In dieser wurde ihm die Entlassung im Falle weiterer Arbeitspflichtsverletzungen,
insbesondere bei einer Verletzung der Vereinbarung vom 16. März 2017, angedroht.
I.
Mit
Verfügung vom 25. September 2017 lösten die SBB das Arbeitsverhältnis mit A.______
infolge wiederholter Mängel im Verhalten und in der Leistung auf den 28. Februar 2018 auf.
Zur Begründung führten die SBB zusammengefasst aus, dass die Leistung von A.______ seit dem
Jahr 2012 im Bereich Kundenorientierung ungenügend gewesen sei. Seit der Kündigungsandrohung
vom 19. November 2015 seien verschiedene Standortbestimmungen durchgeführt sowie diverse Massnahmen
festgehalten worden, zuletzt in der Vereinbarung vom 16. März 2017. Dennoch hätten sich
seither zwei weitere Vorfälle ereignet. So habe eine Kundin am 17. Mai 2017 A.______ nach einer
Ankunftstabelle gefragt. Da aufgrund des Umbaus des Bahnhofs niemand gewusst habe, wo sich aktuell eine
Ankunftstabelle befinde, habe er der Kundin keine Auskunft geben können. Ein anwesender Kundenberater
habe sich dann der unzufriedenen Kundin angenommen und herausgefunden, dass diese bloss habe wissen wollen,
wann und wo der Zug aus (...) ankomme. Falls sich A.______ nach den effektiven Bedürfnissen
der Kundin erkundigt hätte, hätte er der Kundin diese Auskunft ebenfalls geben können.
Sodann habe eine Kundin am 5. Juli 2017, als er Einsatz in der "bedienten Selbstbedienung"
gehabt habe, bei ihm Geld wechseln wollen. Obwohl ihm dies möglich gewesen wäre, habe er dies
nicht getan und stattdessen die Kundin trotz längerer Wartezeit an den Schalter verwiesen. Generell
habe sein Vorgesetzter festgestellt, dass er bei einer klassischen Abo-Beratung keine Bedürfnisanalyse
durchführe, was nicht der Verkaufsphilosophie und Kundenorientierung der SBB entsprechen würde.
Auch in der Kundenbegrüssung habe man keine Verbesserung feststellen können und er bemühe
sich in den wenigsten Fälle um eine angenehme, freundliche Gesprächsatmosphäre. Jedenfalls
würden die erneuten Vorfälle eindeutig gegen die Vereinbarung vom 16. März 2017 verstossen.
Trotz angebotener Arbeitsversuche, wahrgenommener Schnuppertage sowie Hinweisen auf andere interne Stellen
habe A.______ auch keine Bereitschaft gezeigt, die Position zu wechseln. Unter Berücksichtigung
der gesamten Vorgeschichte, der Bemühungen der SBB und der Kumulation der Vorkommnisse erweise sich
die Kündigung deshalb als verhältnismässig.
J.
Mit
Schreiben vom 23. Oktober 2017 erhebt A.______ (nachfolgend: Beschwerdeführer) Beschwerde gegen
die Kündigungsverfügung der SBB (nachfolgend: Vorinstanz) beim Bundesverwaltungsgericht. Er
beantragt unter Kosten- und Entschädigungsfolgen deren Aufhebung und die Weiterbeschäftigung
in seiner angestammten Stelle. Zudem sei der Beschwerde die aufschiebende Wirkung zu erteilen.
K.
Mit
Zwischenverfügung vom 15. November 2017 weist das Bundesverwaltungsgericht das Gesuch um Erteilung
der aufschiebenden Wirkung der Beschwerde ab.
L.
Die
Vorinstanz beantragt in ihrer Vernehmlassung vom 11. Dezember 2017 die vollumfängliche Abweisung
der Beschwerde.
M.
Mit
Schreiben vom 15. Januar 2018 verzichtet der Beschwerdeführer auf die Einreichung von Schlussbemerkungen.
N.
Auf
die weiteren Vorbringen der Verfahrensbeteiligten und die sich bei den Akten befindlichen Schriftstücke
wird - soweit relevant - in den nachfolgenden Erwägungen eingegangen.
Das
Bundesverwaltungsgericht zieht in Erwägung:
1.
1.1 Verfügungen
eines Arbeitgebers im Sinne von Art. 3 des Bundespersonalgesetzes (BPG, SR 172.220.1) können
gemäss Art. 36 Abs. 1 BPG und Ziffer 183 des am 1. Januar 2015 in Kraft getretenen
Gesamtarbeitsvertrags der Vorinstanz vom 9. Dezember 2014 (GAV SBB 2015 [nachfolgend: GAV]) mit
Beschwerde beim Bundesverwaltungsgericht angefochten werden. Beim angefochtenen Entscheid handelt es
sich um eine Verfügung (vgl. Art. 5 des Verwaltungsverfahrensgesetzes [VwVG, SR 172.021]),
die von einem Arbeitgeber im Sinne von Art. 3 Abs. 1 Bst. d BPG gestützt auf Art. 34
Abs. 1 BPG sowie Ziffer 171 Abs. 3 und Ziffer 181 Abs. 1 GAV erlassen wurde.
Das Bundesverwaltungsgericht ist deshalb zur Beurteilung der Beschwerde zuständig (vgl. auch Art. 31
des Verwaltungsgerichtsgesetzes [VGG, SR 173.32]).
Das Verfahren vor dem Bundesverwaltungsgericht richtet sich nach dem VwVG, soweit
das VGG nichts
anderes bestimmt (Art. 37 VGG).
1.2 Der
Beschwerdeführer hat sich am vorinstanzlichen Verfahren beteiligt und ist als Adressat der angefochtenen
Kündigungsverfügung sowohl formell als auch materiell beschwert, weshalb er zur Beschwerde
legitimiert ist (vgl. Art. 48 Abs. 1 VwVG).
1.3 Auf
die frist- und formgerecht eingereichte Beschwerde ist somit einzutreten (vgl. Art. 50 Abs. 1
und Art. 52 Abs. 1 VwVG).
2.
2.1 Das
Bundesverwaltungsgericht überprüft die angefochtene Verfügung auf Rechtsverletzungen -
einschliesslich unrichtiger oder unvollständiger Feststellung des rechtserheblichen Sachverhalts
und Rechtsfehler bei der Ausübung des Ermessens - sowie auf Angemessenheit hin (vgl. Art. 49
VwVG). Bei der Prüfung der Angemessenheit auferlegt
sich das Bundesverwaltungsgericht, wenn es um die Leistungsbeurteilung von Bediensteten des Bundes, um
verwaltungsorganisatorische Fragen oder um Probleme der betriebsinternen Zusammenarbeit und des Vertrauensverhältnisses
geht, eine gewisse Zurückhaltung. Es entfernt sich insofern im Zweifel nicht von der Auffassung
der Vorinstanz und setzt sein eigenes Ermessen nicht an die Stelle desjenigen der Vorinstanz (statt vieler
Urteil des Bundesverwaltungsgerichts [BVGer] A-6583/2016 vom 5. Dezember 2017 E. 2 m.w.H.).
2.2 Grundsätzlich
wendet das Bundesverwaltungsgericht das Recht frei an, ohne an die rechtlichen Begründungen der
Parteien gebunden zu sein (Art. 62 Abs. 4 VwVG). Von den Verfahrensbeteiligten nicht aufgeworfene Rechtsfragen
werden nur geprüft, wenn hierzu aufgrund der Parteivorbringen oder anderer sich aus den Akten ergebender
Anhaltspunkte hinreichender Anlass besteht (statt vieler Urteil BVGer A-6603/2015 vom 15. Juni 2016
E. 2.1).
2.3 Die
Bestimmungen über das Dienstverhältnis des Bundespersonals gelten grundsätzlich auch für
das Personal der Vorinstanz (Art. 15 Abs. 1 des Bundesgesetzes über die Schweizerischen
Bundesbahnen [SBBG, SR 742.31] und Art. 2 Abs. 1 Bst. d BPG). Ergänzend ist
auf die (Ausführungs-)Bestimmungen des gestützt auf Art. 38 Abs. 1 BPG erlassenen
GAV abzustellen (vgl. ferner Art. 15 Abs. 2 SBBG). Dagegen ist die Bundespersonalverordnung
(BPV, SR <ip-pii>) auf das Personal der Vorinstanz - welche für ihren Bereich stattdessen
mit den Personalverbänden den GAV abgeschlossen hat - nicht anwendbar (vgl. Art. 6 Abs. 3
und Art. 37 f. BPG sowie Art. 1 BPV; statt vieler Urteil BVGer A-6583/2016 vom 5. Dezember
2017 E. 3 m.w.H.).
3.
3.1 Das
streitige Verwaltungsverfahren und die Verwaltungsgerichtsbarkeit werden vorwiegend von der Dispositionsmaxime
beherrscht, nach welcher Einleitung und Gegenstand des Verfahrens in der Verfügungsmacht der Parteien
liegen (Häfelin/Müller/Uhlmann, Allgemeines Verwaltungsrecht, 7.
Aufl. 2016, Rz. 985 f; Tschannen/Zimmerli/Müller,
Allgemeines Verwaltungsrecht, 4. Aufl. 2014, § 30 Rz. 19 f.). Folglich wird der Streitgegenstand
im Rechtsmittelverfahren alleine durch die Parteien bestimmt. Dies geschieht durch die Beschwerdeanträge
und die Beschwerdebegründung (vgl. Art. 52 Abs. 1 VwVG; BGE 136 V 268 E. 4.5). Falls
der Wortlaut des Rechtsbegehrens keine abschliessende Gewissheit zum Umfang der strittigen Punkte vermittelt,
folgt der mutmassliche Wille der beschwerdeführenden Partei aus der Beschwerdebegründung (BGE
137 II 313 E. 1.3). Ausschlaggebend bleibt in jedem Fall das Rechtsbegehren, zumal sich die Begründung
regelmässig aus verschiedenen rechtlichen und tatsächlichen Aspekten zusammensetzt (vgl. zum
Ganzen Urteil des Bundesgerichts [BGer] 2C_124/2013 vom 25. November 2013 E. 2.2.3). Spiegelbildlich
gebietet die Dispositionsmaxime, dass die Verwaltungsjustizbehörden nicht mehr und nichts anderes
zusprechen, als die beschwerdeführende Partei in ihrem Rechtsbegehren verlangt, und zugleich nicht
weniger, als die massgebende Partei anerkannt hat (Urteile BGer 2C_929/2014 vom 10. August 2015
E. 2.2 und 2C_960/2013 vom 28. Oktober 2014 E. 1.2.4, je m.w.H.; BVGE 2015/44 E. 4.2;
Urteile BVGer B-2213/2015 vom 5. Dezember 2017 E. 4.1.3 und A-4312/2016 vom 23. Februar
2017 E. 3.1). Im Laufe des Rechtsmittelverfahrens kann der Streitgegenstand damit nur noch eingeschränkt,
nicht aber ausgeweitet oder geändert werden (Urteil BGer 2C_124/2013 vom 25. November 2013
E. 2.2.4; Urteil BVGer A-4312/2016 vom 23. Februar 2017 E. 3.1. m.w.H.).
3.2 Der
Beschwerdeführer ist vertreten durch die Gewerkschaft des Verkehrspersonals. Letztere vertritt ihre
Mitglieder in arbeitsrechtlichen Streitigkeiten regelmässig vor dem Bundesverwaltungsgericht. Mithin
ist diese mit den Ansprüchen, welche im Falle einer unrechtmässigen Kündigung geltend
gemacht werden können, vertraut. Der Beschwerdeführer beantragt unmissverständlich einzig
die Aufhebung der Verfügung und die Weiterbeschäftigung in seiner angestammten Stelle. Einen
Eventualantrag auf Ausrichtung einer Entschädigung stellt er weder in seiner Beschwerdeschrift noch
in seiner Stellungnahme zur Vernehmlassung der Vorinstanz. Unter Berücksichtigung der Dispositionsmaxime
ist folglich lediglich zu prüfen, ob der Beschwerdeführer einen Anspruch auf Weiterbeschäftigung
durch die Vorinstanz hat.
4.
Der
Beschwerdeführer rügt eine ungenügende Abklärung und Dokumentation des Sachverhalts.
4.1 Im
Wesentlichen führt der Beschwerdeführer aus, dass nicht jede Kundenreaktion geeignet sei, eine
arbeitsrechtliche Massnahme im Sinne von Ziffer 45 GAV auszulösen. Als negative selbstverschuldete
Kundenreaktionen könnten nur Einlassungen von Kunden herangezogen werden, welche über die entsprechenden
Kanäle bei der Vorinstanz eingegangen seien. Zudem müsse sich die betroffene Person in der
beklagten Situation auch wirklich falsch verhalten haben. Hingegen seien Beobachtungen des Vorgesetzten
keine Kundenreaktionen. Diese seien zwar für die Leistungsbeurteilung relevant, hätten aber
objektiv zu erfolgen. Vorliegend könne hingegen nicht mehr von einer objektiven Beurteilung seitens
des Vorgesetzten ausgegangen werden. Interessanterweise werde im Zwischengespräch zur Personalbeurteilung
2016 festgehalten, dass er Fortschritte mache und Verkaufsgespräche hätte, die sich sehr gut
entwickeln würden. Im Weiteren befänden sich keine weiteren Unterlagen in den Personalakten
zu den angeblichen Vorfällen. Auch schriftliche Festhaltungen zu den Kundenreaktionen oder Dokumentationen
zu Unterstützungsmassnahmen suche man vergebens. Ferner seien die Personalbeurteilungen nur seit
dem Jahr 2012 hinterlegt. Im Übrigen sei keine vorgängige Kündigungsandrohung ausgesprochen
worden, welche eine ordentliche Kündigung zugelassen hätte.
4.2 Die
Vorinstanz entgegnet im Wesentlichen, dass der Beschwerdeführer seit dem Jahr 2012 immer wieder
Probleme im Umgang mit Kunden gehabt habe. Alleine seit dem 25. November 2015 habe er mehr als fünf
negative Kundenreaktionen verzeichnet, was eindeutig über dem jährlichen Durchschnitt von null
bis einer Kundenreklamation pro Mitarbeiter liege. Diese seien teilweise dokumentiert. Auch die Beobachtungen
durch den Vorgesetzten seien relevant und hätten zu einer objektiven Beurteilung beigetragen. In
diesem Zusammenhang würden die verschiedenen Standortbestimmungsgespräche aus den Jahren 2015
bis 2017 belegen, dass der Beschwerdeführer die thematisierten Vorgaben und Abläufe im Kundenkontakt
regelmässig nicht eingehalten habe. Zudem habe man ihm sein Fehlverhalten und seine Leistungsmängel
klar aufgezeigt und Verbesserungsmassnahmen festgehalten. Die getroffenen Vereinbarungen habe der Beschwerdeführer
jedoch grösstenteils nicht erfüllt. Er sei auch mehrmals aufgefordert worden, schwierige Kundensituationen
mit dem Vorgesetzten zu besprechen. Es seien diesbezüglich aber keine aktiven Rückmeldungen
gekommen, obwohl es genügend schwierige Situationen mit Kunden gegeben habe. Sie habe somit alle
Möglichkeiten, die zu einer Verbesserung seiner Leistungen hätten führen können,
ausgeschöpft. Eine Einsicht oder der Wille des Beschwerdeführers zur Verbesserung sei nicht
ersichtlich gewesen. Zwar sei es zutreffend, dass sich der Beschwerdeführer in der Zeit nach der
Kündigungsandrohung vom 19. November 2015 bezüglich seiner Leistung und seines Verhaltens
verbessert habe. Die Verbesserung sei jedoch nur gering und von den Erwartungen und Anforderungen an
einen Kundenberater noch weit entfernt gewesen. Ferner befänden sich im Personaldossier nur Personalbeurteilungen
ab dem Jahr 2012, weil aus Persönlichkeits- und Datenschutzgründen Akten über Personalbeurteilungen,
Persönlichkeitstests und Massnahmen betreffend Leistung, Verhalten und Verantwortlichkeit nur während
fünf Jahren aufbewahrt würden. Für das Jahr 2012 könne man aber eine Zielvereinbarung
vom 22. Mai 2012 bezeugen. In dieser komme klar zu Ausdruck, dass die Leistung sowie das Verhalten
des Beschwerdeführers im Kundenkontakt nicht den Erwartungen entsprochen hätten und es mehrmals
Anlass zu Reklamationen gegeben habe.
Im Übrigen stütze sich die Kündigung auf die Kündigungsandrohung vom 16. März
2017 und nicht auf die Vereinbarung vom 16. März 2017. Es treffe auch nicht zu, dass sie dem
Beschwerdeführer keine Unterstützungsmassnahmen habe zukommen lassen. So habe sie ihn mit Fachkursen
in den Bereichen Kommunikation, Konflikt und Verhalten unterstützt. Des Weiteren habe man dem Beschwerdeführer
in internen Bereichen Arbeitsversuche angeboten und Schnuppertage ermöglicht. Einen Jobwechsel habe
er sich aber nicht vorstellen können.
4.3 Das
Bundesverwaltungsgericht würdigt die Beweise frei, ohne Bindung an förmliche Beweisregeln sowie
umfassend und pflichtgemäss (Grund-satz der freien Beweiswürdigung; vgl. Art. 40 des Bundesgesetzes
über den Bundeszivilprozess [BZP, SR 273] i.V.m. Art. 19 VwVG). Es erachtet eine rechtserhebliche
Tatsache, für die der volle Beweis zu erbringen ist (Regelbeweismass), nur dann als bewiesen, wenn
es gestützt auf die freie Beweiswürdigung zur Überzeugung gelangt, sie habe sich verwirklicht.
Absolute Gewissheit ist indes nicht erforderlich. Es genügt, wenn es an der behaupteten Tatsache
keine ernsthaften Zweifel mehr hat oder allenfalls verbleibende Zweifel als unerheblich erscheinen (statt
vieler Urteil BVGer A-2718/2016 vom 16. März 2017 E. 2.3).
4.4 Zunächst
wird auf die sinngemässe Rüge des Beschwerdeführers, die Vorfälle hätten sich
mangels Unterlagen oder schriftlichen Festhaltungen zu den Kundenreaktionen nicht zugetragen oder würden
nicht auf einer objektiven Beurteilung basieren, eingegangen.
4.4.1 Im
Personaldossier sind die Personalbeurteilungen des Beschwerdeführers aus den Jahren 2013 bis 2016
enthalten. Sein Kundenverhalten wurde darin laufend thematisiert (Personalbeurteilung 2013: "Du
kannst die Konsequenzen deiner Reaktion nicht gut abschätzen. Darum hast du öfters Kundenreaktionen.",
"Du kannst nicht auf alle Kunden gut eingehen. Stellt der Kunde
Forderungen, die du nicht erfüllen kannst/willst gehst du auf Konfrontationskurs.",
"Der Kunde steht für dich nicht im Zentrum und du kannst dich
nur schwer in seine Situation einfühlen."; Personalbeurteilung 2014: "Du
hast oft einen schlechten Einstieg in das Kundengespräch. Du verhältst dich dabei kühl
und verschlossen.", "Es fällt dir sehr schwer,
deinen Prozess an die Kundenbedürfnisse anzupassen.", "Du
kannst die Konsequenzen deines Verhaltens nicht abschätzen. Darum hast du Kunden, die mit dem Service
nicht zufrieden sind.", "Du kannst dich nicht in den
Kunden versetzen."). In der Personalbeurteilung 2015
stellte man eine gewisse Verbesserung seines Kundenverhaltens fest ("Verbesserungen
sind nur in kleinen Schritten spürbar. Mehrere Kundenreaktionen."). Nur die Ergebnisse
eines Zwischengesprächs vom 30. Juni 2016 sind in der Personalbeurteilung 2016 enthalten ("Du
hast zum Teil Verkaufsgespräche, die sich sehr gut entwickeln. Der freundliche, offene Einstieg
in das Gespräch gelingt dir nur selten."). Sodann wird in der vom Beschwerdeführer
unterzeichneten Ermahnung der Vorinstanz vom 27. März 2013 auf die erwähnte Vereinbarung
vom 22. Mai 2012 Bezug genommen. Letztere befindet sich zwar nicht in den Akten. Der Beschwerdeführer
bestreitet jedoch weder die Existenz noch den behaupteten Inhalt dieser Vereinbarung. Ebenso wenig bestreitet
er inhaltlich seine Personalbeurteilungen. Für das Bundesverwaltungsgericht ist somit erwiesen,
dass der Beschwerdeführer mindestens seit dem Jahre 2012 grundsätzlich über ein nicht
einwandfreies Kundenverhalten verfügte.
4.4.2 Den
ihm in der Ermahnung vom 27. März 2013 zur Last gelegten Vorfall vom 1. März 2013
(Überweisung von 100 in die Türkei) hatte der Beschwerdeführer weder dazumal
noch in seiner Beschwerde konkret bestritten. Sodann sind die Vorfälle vom 19. Juli 2015 (Geldwechsel)
und vom 29./30. Juli 2015 (Eskalation im Zusammenhang mit einer Global Blue MwSt Rückerstattung)
in der Vereinbarung vom 25. August 2015, welche der Beschwerdeführer unterzeichnet hatte, erwähnt.
Zusätzlich liegt den Akten bezüglich des letzteren Vorfalls das Email vom 2. August 2015
des betroffenen Kunden bei. Darin führte dieser unter anderem aus, dass er noch nie so unfreundlich
und arrogant von einem Schalterbeamten bedient worden sei. Des Weiteren wurden in einem darauf folgenden
Standortsbestimmungsgespräch die Vorfälle vom 26. Februar 2016 (Ignorieren eines Kunden)
und vom 8. März 2016 (Foto für Jahresabonnement) schriftlich festgehalten. Im gleichen,
vom Beschwerdeführer unterzeichneten Dokument vermerkte dieser handschriftlich, dass er bereit für
einen Kursbesuch und zu einer Verhaltensänderung sei. Überdies hatte er die Vereinbarung vom
16. März 2017, in welcher die zwei Vorfälle vom 28. Februar 2017 aufgeführt
sind (Keine Begrüssung/Verabschiedung von Kunden, unfreundliche Bedienung sowie militärischer
Tonfall; systematische Kontrolle der Q-Matic Nummer der Kunden), ebenfalls unterschrieben und bezüglich
des ersten Vorfalls vom 28. Februar 2017 liegt wiederum eine schriftliche Kundenreklamation vor,
welche den Vorwurf untermauert. Zusammengefasst bestehen für das Bundesverwaltungsgericht daher
keine ernsthaften Zweifel daran, dass sich diese Vorfälle, wie beschrieben, ereignet haben.
4.4.3 Zwar
wehrte sich der Beschwerdeführer mittels Einsprache gegen die ihm in der Kündigungsandrohung
vom 19. November 2015 vorgeworfenen Vorfälle vom 1. Oktober 2015 (Jahresabonnement), 5. Oktober
2015 (Geldüberweisung für Welpe in Ghana) und vom 23. Oktober 2015 (Gruppenbillet für
13 Personen). Die Einspracheinstanz legte jedoch in ihrem Entscheid vom 15. April 2016 schlüssig
dar, wieso sich die Vorfälle, wie beschrieben, zugetragen hätten. Zudem bestreitet er vor dem
Bundesverwaltungsgericht diese Vorfälle nicht konkret. Es besteht daher kein Grund, von der Einschätzung
der Einspracheinstanz abzuweichen.
4.4.4 Aufgrund
seiner Vorgeschichte (vgl. oben E. 4.4.2
f.) und seines generell nicht einwandfreien Kundenverhaltens (vgl. oben E. 4.4.1)
sind die dem Beschwerdeführer vorgeworfenen Vorfälle vom 17. Mai 2017 (ungenügende
Auskunft über Ankunftszeit eines Zuges) und vom 5. Juli 2017 (verweigerter Geldwechsel) sowie
die allgemeinen Beobachtungen seines Vorgesetzten auch ohne aktenkundige Kundenreaktionen glaubhaft.
Sie passen zum Verhaltensmuster des Beschwerdeführers und letzterer bestreitet diese Vorfälle
lediglich pauschal und ohne weitere Ausführungen mit dem Verweis auf die mangelnde Objektivität
seines Vorgesetzten. Damit vermag er jedoch keine ernsthaften Zweifel an der Sachverhaltsdarstellung
der Vorinstanz zu wecken. Auch der Umstand, dass der Beschwerdeführer im Jahr 2016 unbestrittenermassen
zum Teil gute Verkaufsgespräche hatte, ändert daran nichts. Vielmehr sind die besagten Vorfälle
für das Bundesverwaltungsgericht genügend erstellt. Nachdem sich die Vorinstanz für ihre
Beurteilung im Wesentlichen auf die Vorfälle aus den Jahren 2015 bis 2017 stützte, ist es mangels
Entscheidwesentlichkeit unerheblich, dass im Personaldossier keine früheren Leistungsbeurteilungen
des Beschwerdeführers enthalten sind.
4.5 Sodann
ist aus den dokumentierten Standortbestimmungsgesprächen ersichtlich, dass dem Beschwerdeführer
Kursbesuche (z.B. "Kommunikation hautnah erleben"), Sozialberatungen, Einzelcoaching sowie
Arbeitsversuche und Schnuppertage angeboten wurden. Aus den Akten ergibt sich ferner, dass er Kurse besuchte
und Schnuppertage in anderen internen Bereichen absolvierte. Ausserdem wurde er auf interne Stellen aufmerksam
gemacht, welche keinen direkten Kundenkontakt beinhaltet hätten. Obwohl er bezüglich des einen
Schnuppertages keine Hürden hinsichtlich einer allfälligen anderen Tätigkeit ausmachen
konnte, äusserte er sich dahingehend, dass er dem Unternehmen am jetzigen Ort am besten dienen könne.
Mit anderen Worten zeigte er keine ernsthafte Bereitschaft zu einem Positionswechsel. Der Vorwurf bezüglich
fehlender Unterstützungsmassnahmen erhebt der Beschwerdeführer somit zu Unrecht.
4.6 Im
Personaldossier ist eine Kündigungsandrohung vom 16. März 2017 enthalten, dessen Empfang
der Beschwerdeführer unterschriftlich quittierte. Sein Vorwurf, die Vorinstanz habe ihre Kündigung
ohne vorangehende Kündigungsandrohung ausgesprochen, erweist sich als aktenwidrig.
4.7 Zusammengefasst
sind die Vorbringen des Beschwerdeführers bezüglich des festgestellten Sachverhalts unbegründet.
5.
Der
Beschwerdeführer rügt eine unrichtige Rechtsanwendung durch die Vorinstanz.
5.1 Im
Wesentlichen macht der Beschwerdeführer geltend, dass die Vorinstanz ihre Kündigung zu Unrecht
auf die Vereinbarung vom 26. März 2017 (recte 16. März 2017) gestützt habe.
Die blosse Verletzung einer solchen Vereinbarung könne nämlich keine Kündigung auslösen.
Diese erfülle auch die Anforderung an eine Kündigungsandrohung nicht, da darauf keine Einsprachemöglichkeiten
erwähnt seien. Vielmehr hätte die Vorinstanz eine erneute Kündigungsandrohung aussprechen
müssen, nachdem die Kündigungsandrohung vom 19. November 2015 nur ein Jahr gültig
gewesen sei. Eine solche wäre wiederum geeignet gewesen, seine Leistung und sein Verhalten positiv
zu beeinflussen. Ausserdem würden nicht alle der Ziele in der Vereinbarung den SMART-Kriterien genügen,
nachdem die Zielerreichung von den Beobachtungen des Vorgesetzten und der Interaktion mit den Kollegen
abhänge. Im Übrigen hätten die beiden in der Verfügung aufgeführten Vorfälle
nicht zu Kundenreaktionen geführt. Es seien vielmehr Vorfälle gewesen, welche sein Vorgesetzter
angeblich beobachtet haben will. Die Verfügung der Vorinstanz verstosse somit gegen Ziffer 171
GAV, weshalb sie nichtig sei.
5.2 Dem
entgegnet die Vorinstanz, dass sich die Auflösung des Arbeitsverhältnisses nicht auf die Vereinbarung
vom 16. März 2017, sondern auf die Kündigungsandrohung vom 16. März 2017 stütze.
In jener sei dem Beschwerdeführer mit deutlichen Worten die Entlassung angedroht worden, wenn weitere
Arbeitspflichten verletzt würden oder die Vereinbarung vom 16. März 2016 nicht eingehalten
werde. Zudem würden die Ziele in der Vereinbarung den SMART-Kriterien entsprechen, nachdem diese
klar, verständlich und messbar formuliert seien. Mit Blick auf die Vorgeschichte und die Entwicklung
des Beschwerdeführers in den vergangenen Jahren hätte eine erneute Kündigungsandrohung
aller Wahrscheinlichkeit nach keine Verhaltensänderung herbeiführen können und wäre
daher zwecklos gewesen. Man habe dem Beschwerdeführer während einer langen Dauer immer wieder
die Chance gegeben, sein Kundenverhalten zu verbessern. Eine Steigerung habe man jedoch trotz aller Bemühungen
nicht feststellen können. Auch wenn es sich bei den letzten Ereignissen um Beobachtungen des direkten
Vorgesetzten, weiterer Teamleiter sowie des Leiters Reisezentrum handeln würde, seien diese aufgrund
seiner Vorgeschichte glaubhaft. Die Voraussetzungen für eine Kündigung seien daher erfüllt
gewesen.
5.3 Der
Beschwerdeführer verlangt einzig die Aufhebung der Kündigungsverfügung und seine Weiterbeschäftigung
(vgl. oben E. 3.2).
Ein Anspruch auf Weiterbeschäftigung besteht nur im Falle einer nichtigen (vgl. nachfolgend E. 5.3.1)
oder qualifiziert rechtswidrigen Kündigungsverfügung (vgl. nachfolgend E. 5.3.2).
5.3.1 Weist
eine Kündigung einen gravierenden Mangel auf, kann dies deren Nichtigkeit im Sinne der allgemeinen
verwaltungsrechtlichen Grund-sätze nach sich ziehen (Urteil BVGer A-1856/2008 vom 15. Dezember
2008 E. 4.2.1). Nichtigen Verfügungen geht
jede Verbindlichkeit und Rechtswirksamkeit ab (BGE 139 II 243 E. 11.2). Als Nichtigkeitsgrund fallen
hauptsächlich funktionelle und sachliche Unzuständigkeit einer Behörde sowie schwerwiegende
Verfahrensfehler in Betracht. Nur ausserordentlich schwerwiegende inhaltliche Mängel haben die Nichtigkeit
einer Verfügung zur Folge (BGE 139 II 243 E. 11.2 und 132 II 21 E. 3.1; Tschannen/Zimmerli/Müller,
a.a.O., § 31 Rz. 16). Erweist sich in diesem Sinne eine Kündigungsverfügung
als nichtig, besteht das Arbeitsverhältnis mit seinen Rechten und Pflichten fort. Mit anderen Worten
ergibt sich aus der Feststellung eines allgemeinen Nichtigkeitsgrundes von der Wirkung her ein "besonderer
Anspruch auf Weiterbeschäftigung", welcher ausserhalb des gesetzlichen Systems von Art. 34c
BPG steht (Ivo Hartmann, Die aufschiebende Wirkung der Beschwerde
bei Anfechtung einer Kündigungsverfügung nach dem neuen Bundespersonalgesetz, in: Schweizerische
Vereinigung für Verwaltungsorganisationsrecht [SVVOR], Verwaltungsorganisationsrecht - Staatshaftungsrecht
- öffentliches Dienstrecht, Jahrbuch 2013, S. 109, Fn. 40).
5.3.2 Ein
Anspruch auf Weiterbeschäftigung gestützt auf das BPG beziehungsweise den GAV besteht nur bei
Vorliegen eines schwerwiegenden Verstosses gegen geltendes Recht im Sinne von Art. 34c Abs. 1 Bst. a d
BPG bzw. Ziffer 185 Abs. 1 Bst. a d GAV, das heisst im Fall einer qualifiziert rechtswidrigen
Kündigung (statt vieler Urteil BVGer A-2708/2016 vom 16. Dezember 2016 E. 5.3 m.w.H.).
Eine solche ist indes nicht nichtig, sondern bloss anfechtbar (BVGE 2015/45 E. 3.6). Qualifiziert
rechtswidrig sind unter anderem missbräuchliche Kündigungen (vgl. Art. 34c Abs. 1
Bst. b BPG bzw. Ziffer 185 Abs. 1 Bst. b GAV). Missbräuchlich ist eine Kündigung,
wenn sie aus bestimmten Gründen ausgesprochen wird, die in Art. 336 des Obligationenrechts
(OR, SR 220) umschrieben werden, wobei diese Aufzählung nicht abschliessend ist. Der Vorwurf
der Missbräuchlichkeit setzt voraus, dass die geltend gemachten Gründe eine Schwere aufweisen,
die mit jenen in Art. 336 OR ausdrücklich aufgeführten vergleichbar sind (BGE 136 III
513 E. 2.3; Urteil BGer 4A_280/2017 vom 7. September 2017 E. 4.1). Grundsätzlich knüpft
der sachliche Kündigungsschutz am Motiv der Kündigung an. Die Missbräuchlichkeit kann
sich aber auch aus der Art und Weise ergeben, wie die kündigende Partei ihr Recht ausübt. Auch
wenn eine Partei die Kündigung rechtmässig erklärt, muss sie das Gebot der schonenden
Rechtsausübung beachten. Sie darf insbesondere kein falsches und verstecktes Spiel treiben, das
Treu und Glauben krass widerspricht (BGE 132 III 115 E. 2.2).
5.3.3 Bei
Verletzung arbeitsrechtlicher Pflichten, bei ungenügenden Leistungen oder unbefriedigendem Verhalten
kann die Vorinstanz arbeitsrechtliche Massnahmen treffen (Ziffer 45 Abs. 1 i.V.m. Abs. 2
GAV). Es ist diejenige Massnahme zu treffen, die einerseits die beste Aussicht auf eine Verbesserung
der Situation bietet und andererseits gegenüber dem Mitarbeitenden keine unnötige Härte
bedeutet. Mehrere Massnahmen dürfen nur dann untereinander verbunden werden, wenn dies zweckmässig
ist (Ziffer 45 Abs. 3 GAV). Unter anderem kann die Vorinstanz als Massnahme Vereinbarungen
schliessen oder Kündigungsandrohungen aussprechen (vgl. Ziffer 45 Abs. 2 GAV). In einer schriftlichen
Vereinbarung werden Massnahmen und Ziele sowie die Folgen bei deren Nichterreichung festgelegt (Ziffer 45
Abs. 5 GAV). Eine Kündigungsandrohung kann nur ausgesprochen werden, wenn der Mitarbeitende
durch Leistung oder Verhalten einen möglichen Kündigungsgrund setzt und diese Massnahme grundsätzlich
dazu geeignet ist, eine Verbesserung der Leistung oder des Verhaltens herbeizuführen. Sie ist auf
ein Jahr zu befristen (Ziffer 45 Abs. 11 GAV). Kündigt die Vorinstanz nach Ablauf der
Probezeit, so hat der ordentlichen Kündigung grundsätzlich eine Kündigungsandrohung voranzugehen
(vgl. Ziffer 171 Abs. 4 GAV), welche einen ausdrücklichen Hinweis auf die Einsprachemöglichkeit
enthalten muss (Ziffer 172 Abs. 5 GAV).
5.3.4 Das
unbefristete Arbeitsverhältnis kann aus sachlich hinreichenden Gründen ordentlich gekündigt
werden, unter anderem wegen Mängeln in der Leistung oder im Verhalten (Art. 10 Abs. 3
Bst. b BPG bzw. Ziffer 174 Abs. 1 Bst. b GAV). Im Gegensatz zur Arbeitsleistung,
deren Beurteilung weitgehend nach objektiven Kriterien vorgenommen werden kann, wird das Verhalten eines
Mitarbeitenden durch die subjektive Einschätzung der beurteilenden Person qualifiziert. Der Wunsch
der Arbeitgeberin, sich von einem schwierigen Angestellten zu trennen, reicht als Kündigungsgrund
nicht aus. Die Mängel im Verhalten des betreffenden Mitarbeitenden müssen vielmehr für
Dritte nachvollziehbar sein. Durch diese objektivierte Betrachtungsweise wird sichergestellt, dass bei
Kündigungen infolge von Konflikten die Ursachen der Spannungen näher betrachtet werden. Das
Verhalten des Mitarbeitenden muss zu einer Störung des Betriebsablaufs führen oder das Vertrauensverhältnis
zwischen ihm und seinen Vorgesetzten erschüttern. Als mangelhaftes Verhalten kommen zum Beispiel
ungebührliches oder aufmüpfiges Benehmen, mangelnde Verantwortungsbereitschaft, fehlende Teamfähigkeit,
fehlender Wille zur Zusammenarbeit, Dynamik oder Integration in Frage. Die Grenzen zwischen Verhaltensmängeln
und der Verletzung wichtiger gesetzlicher oder vertraglicher Pflichten (vgl. Ziffer 174 Abs. 1 Bst. a
GAV SBB und Art. 10 Abs. 3 Bst. a BPG), was ebenfalls ein sachlich hinreichender Kündigungsgrund
darstellt, verlaufen fliessend (zum Ganzen Urteile BVGer A-6111/2016 vom 26. Juli 2017 E. 4.1.1
und A-4312/2016 vom 23. Februar 2017 E. 5.4).
5.4 Der
Beschwerdeführer macht mit seiner Behauptung, die Kündigung sei ohne vorangegangene Kündigungsandrohung
ausgesprochen worden, einen Verfahrensfehler geltend.
Wie dargelegt, erweist sich diese Behauptung als aktenwidrig, nachdem dem Bundesverwaltungsgericht
die Kündigungsandrohung vom 16. März 2017 vorliegt (vgl. oben E. 4.6).
Sodann hatte die Vorinstanz zahlreiche Vereinbarungen mit dem Beschwerdeführer getroffen, welche
nicht die gewünschte Wirkung zeitigten. Das Treffen einer erneuten Vereinbarung verbunden mit dem
gleichzeitigen Erlass einer Kündigungsandrohung erwies sich vor diesem Hintergrund als zweckmässig.
Zudem hatte sich der Beschwerdeführer mit seinem wiederholt kundenunfreundlichen Verhalten einen
Kündigungsgrund gesetzt und die Vorinstanz durfte davon ausgehen, dass eine zweite Kündigungsandrohung
im Sinne einer letzten Chance geeignet sein könnte, um sein Kundenverhalten zu ihrer Zufriedenheit
zu ändern. Ferner ist die Kündigungsandrohung klar als solche betitelt, sie enthält die
Gründe, welche zu einer Kündigung führen könnten und es wird darin ausdrücklich
auf die Einsprachemöglichkeit sowie auf die einjährige Gültigkeit hingewiesen (vgl. zum
Ganzen oben E. 5.3.3).
Was der Beschwerdeführer bei dieser klar formulierten Ausgangslage mit dem Verweis auf die SMART-Kriterien
zu seinen Gunsten erreichen will, entzieht sich dem Bundesverwaltungsgericht. Im Weiteren bezieht sich
die Kündigungsverfügung auf die besagte Kündigungsandrohung und auf Vorfälle, welche
sich innerhalb derer Gültigkeitsdauer ereignet haben. Zudem durfte die Vorinstanz zu Recht von einer
dritten Kündigungsandrohung absehen, nachdem der Beschwerdeführer nach insgesamt zwei Kündigungsandrohungen
sein Verhalten nicht grundlegend geändert hatte. Verfahrensfehler können der Vorinstanz jedenfalls
keine vorgeworfen werden. Ein besonders schwerer Verfahrensfehler, welche die Nichtigkeit der Verfügung
zur Folge haben könnte (vgl. oben E. 5.3.1),
fällt daher von vornherein ausser Betracht.
5.5 Was
die materielle Beurteilung der Kündigungsverfügung anbelangt, ist zunächst festzuhalten,
dass sich die Vorfälle, welche ausschlaggebend für die Kündigung waren, erwiesenermassen
ereignet haben (vgl. oben E. 4.4.4).
Alleine für sich genommen würden diese zwar eine Kündigung wohl kaum rechtfertigen. Gleichwohl
verstiess der Beschwerdeführer mit seinem erneut kundenunfreundlichen Verhalten gegen die Vereinbarung
vom 16. März 2017, welche aufgrund seines jahrelangen Fehlverhaltens keine weiteren Vorfälle
mehr zuliess. Insbesondere nachdem die jahrelangen Mahnungen, Bemühungen und Unterstützungsmassnahmen
der Vorinstanz zu keinen Verbesserungen geführt hatten (vgl. oben E. 4.5).
Die Vorinstanz durfte auch ein einwandfreies Kundenverhalten vom Beschwerdeführer verlangen, nachdem
er mit seiner Tätigkeit die Vorinstanz gegen aussen repräsentierte. Es ist daher nachvollziehbar,
dass die Vorinstanz aufgrund der jüngsten Vorfälle zum Schluss kam, der Beschwerdeführer
sei nicht mehr tragbar. Mithin besteht kein Anlass, von der Auffassung der Vorinstanz abzuweichen (vgl.
oben E. 2.1).
Im Weiteren hat die Vorinstanz ernsthaft versucht, dem Beschwerdeführer mittels Schnuppertagen und
Hinweisen auf interne Stellenangebote eine Tätigkeit ohne Kundenkontakt zu verschaffen. Eine grundsätzliche
Bereitschaft zu einem Wechsel zeigte der Beschwerdeführer jedoch nicht (vgl. ebenda). In Anbetracht
der gesamten Umstände erweist sich die Kündigung im Ergebnis als sachlich gerechtfertigt und
verhältnismässig. Demzufolge kann die Kündigungsverfügung
aus materiell-rechtlicher Perspektive von vornherein nicht als nichtig betrachtet werden (vgl. oben E. 5.3.1).
Ebenso wenig stellt sie sich als rechtsmissbräuchlich heraus, nachdem ein zulässiges Kündigungsmotiv
vorliegt und in der Vorgehensweise der Vorinstanz kein Verstoss gegen das Gebot der schonenden Rechtsausübung
erblickt werden kann (vgl. oben E. 5.3.2).
5.6 Zusammengefasst
erweist sich die Kündigungsverfügung weder aus verfahrens- (vgl. oben E. 5.4)
noch aus materiellrechtlichen Gründen (vgl. oben E. 5.5)
als nichtig. Zudem liegt keine rechtmissbräuchliche Kündigung vor (vgl. oben E. 5.5)
und der Beschwerdeführer macht auch keinen anderen qualifiziert rechtswidrigen Kündigungsgrund
geltend. Ein Anspruch auf Weiterbeschäftigung infolge Vorliegens einer nichtigen Kündigungsverfügung
(vgl. oben E. 5.3.1)
oder gestützt auf einen qualifiziert rechtswidrigen Kündigungsgrund (vgl. oben E: 5.3.2)
besteht somit nicht.
6.
Im
Ergebnis ist die Beschwerde als unbegründet abzuweisen.
7.
Das
Beschwerdeverfahren vor dem Bundesverwaltungsgericht ist in personalrechtlichen Angelegenheiten grundsätzlich
kostenlos (Art. 34 Abs. 2 BPG bzw. Ziffer 186 GAV). Verfahrenskosten sind demnach keine zu erheben.
8.
Dem
Beschwerdeführer ist infolge seines Unterliegens keine Parteientschädigung zuzusprechen (Art. 64
Abs. 1 VwVG i.V.m. Art. 7 Abs. 1 des Reglements über die Kosten und Entschädigungen
vor dem Bundesverwaltungsgericht [VGKE, SR 173.320.2]). Ebenso wenig hat die obsiegende Vorinstanz
Anspruch auf eine Parteientschädigung (vgl. Art. 7 Abs. 3 VGKE).