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Der Ombudsman wird immer wieder mit Fällen konfrontiert, in welchen Kunden mit einem Generalunternehmer einen Vertrag über die Erstellung und den Kauf eines Eigenheims abschliessen und – obwohl sie ihre vertraglichen Leistungen (d.h. die Bezahlung des „Kaufpreises“) erbringen – am Ende trotzdem nur ein unfertiges Haus erhalten, weil der Generalunternehmer zwischenzeitlich in Konkurs gefallen ist und das Geld zweckentfremdet verwendet hat. Meist bleibt ihnen dann nichts anderes übrig, als selbst Handwerker mit der Fertigstellung des Hauses zu beauftragen. Da diese aber nicht unentgeltlich arbeiten, müssen die Kunden für deren Kosten (zusätzlich) aufkommen. Dies führt dazu, dass sie Arbeiten, welche bereits im Vertrag mit dem Generalunternehmer vorgesehen und im bereits überwiesenen Kaufpreis berücksichtigt waren, nochmals bezahlen müssen.
Im vorliegenden Fall stellte der Kunde fest, dass versprochene Arbeiten noch nicht erledigt waren. Er beauftragte deshalb die Bank, eine an und für sich gemäss Vertrag geschuldete Zahlung zurückzuhalten, bis die Arbeiten erledigt wären und ein neuer Auftrag erteilt würde. Die Bank hat sich über diese Weisung hinweggesetzt und trotzdem bezahlt. Obwohl damit eigentlich klar war, dass der Bank ein Fehler unterlaufen war, war umstritten, ob die Bank den irrtümlich bezahlten Betrag zurückvergüten müsse. Einerseits behauptete die Bank, die Kunden hätten nachträglich der Auszahlung zugestimmt, weil sie überzeugt werden konnten, dass sie vertraglich zur Zahlung der CHF 20’000 verpflichtet gewesen seien und ihnen kein Recht zugestanden habe, die Zahlung zu verweigern. Andererseits ist die Rechtslage in solchen Fällen sehr kompliziert und für den Laien nicht unbedingt einsichtig.
Was die erste Behauptung der Bank betraf, so waren sich die Parteien einig, dass die Kunden erst nach dem Konkurs des Generalunternehmers explizit und ultimativ auf der Rückerstattung der CHF 20’000 bestanden hatten. Die Kunden führten jedoch aus, sie hätten sofort nach der Zahlung die Rückzahlung verlangt. Die Bank habe aber argumentiert, dass ihnen mit der Rückzahlung nicht unbedingt gedient wäre, wenn der Generalunternehmer dann – quasi als Retourkutsche – die Arbeit verweigern oder verzögern würde. Es sei ihnen deshalb viel besser geholfen, wenn die Zahlung nicht zurückgefordert und sich vielmehr auch die Bank dafür einsetzen würde, dass die noch ausstehenden Arbeiten erledigt würden. Dies habe sie überzeugt, waren sie doch primär an der Ausführung der noch offenen Arbeiten interessiert. Zudem seien sie der Meinung gewesen, das Wort der Bank habe mehr Gewicht, was die Chancen auf eine korrekte Fertigstellung des Eigenheims vergrössern würde. Für sie sei jedoch immer klar gewesen, dass bei einem Scheitern der Bemühungen der Bank das Geld zurückbezahlt werden müsse, sei der Betrag doch nur geschuldet, wenn auch der Generalunternehmer seinen Teil der Abmachungen erfüllt habe.
Der Ombudsman konnte nicht klären, was zwischen der Bank und den Kunden konkret vereinbart worden war. Er gab aber doch zu bedenken, dass es sich bei den Kunden um juristische Laien handle, welche das erste Mal ein Eigenheim erwerben wollten und sich zu diesem Zweck massiv verschulden mussten. Deren Darstellung sei deshalb durchaus plausibel, auch wenn sie diese nicht in einem Schriftstück festgehalten hätten. Immerhin habe dies auch die geschäftserfahrene Bank nicht getan. Auch sie habe sich im einzigen vorhandenen Schriftstück nur für den Fehler entschuldigt und versprochen, sich für die Fertigstellung der Baute einzusetzen. Auch sie habe es unterlassen, für die gewünschte Klarheit zu sorgen und festzuhalten, dass die Kunden nicht mehr auf der Rückzahlung der CHF 20’000 bestünden.
Die Bank führte im Weiteren aber auch aus, dass bei einer streng juristischen Betrachtungsweise gar keine Verpflichtung zur Rückzahlung bestanden habe. Gemäss der Rechtsprechung des Bundesgerichts müsse die Bank in einem Fall wie dem vorliegenden nur dann korrigieren, wenn der Generalunternehmer nicht mit der Zahlung rechnen konnte und ihm diese nicht von den Kunden avisiert worden sei. Gemäss Bank war einerseits für die Zahlung im Vertrag zwischen den Kunden und dem Generalunternehmer ein Termin festgeschrieben worden und andererseits hätten die Kunden den Generalunternehmer informiert, dass sie die Bank beauftragt hätten, die Zahlungen fristgerecht auszulösen. Dem hielten die Kunden entgegen, sie hätten sich praktisch täglich auf der Baustelle aufgehalten und gegenüber dem Vertreter des Generalunternehmers mehrfach festgehalten, dass die Zahlung nur dann erfolgen werde, wenn auch die Arbeiten innert Frist erledigt seien. Zudem hätten sie den Generalunternehmer auch über den Widerruf des der Bank erteilten Auftrags informiert. Die Bank wiederum bestritt diese Sachdarstellung, so dass sich auch in diesem Punkt die Aussagen der Parteien widersprachen. Die Bank erklärte sich schliesslich aber doch bereit, eine Kulanzzahlung von CHF 15’000 zu leisten, welchen Vorschlag die Kunden dankend akzeptierten. Auch die Bank anerkannte, dass die Probleme nur deshalb entstanden waren, weil sie eine Zahlung trotz Widerruf ausführte, wie sie auch nicht in Abrede stellte, dass auch sie durch eine Protokollierung der Abmachungen hätte Klarheit schaffen können.