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I suoi genitori gestivano un piccolo negozio di radio e televisori a Interlaken ed è il direttore d'azienda del più grande rivenditore di elettronica domestica della Svizzera. Pierre Wenger parla di storia, valori e carriere da Interdiscount.
Signor Wenger, qual è stato il primo prodotto che ha comprato da Interdiscount?
Questa è una domanda crudele, perché da bambino non potevo acquistare da Interdiscount. I miei genitori avevano un negozio specializzato in radio e televisori, quindi non potevo andare dalla grande concorrenza. Naturalmente invidiamo i miei compagni di scuola che potevano scegliere il loro orologio digitale o altri accessori da un assortimento molto più ampio, nella filiale Interlaken-Ovest di Interdiscount. Poi da adulto, ho acquistato il mio primo prodotto da Interdiscount: una radiosveglia.
Allora sei cresciuto con il latte materno e l'elettronica?
Assolutamente sì. Con i tutti i suoi pro e contro. I margini erano comunque gestibili già allora, e per un piccolo commerciante specializzato era difficile fare soldi. Ecco, perché ho studiato economia aziendale nella scuola professionale di Berna e Coira. Poi quando avevo 27 anni, sono finito a Radio Steiner. All'inizio il mio lavoro non aveva molto a che fare con l'elettronica domestica, ma più con i servizi legati a prodotti come la commercializzazione di modelli di finanziamento e così via. Pochi mesi dopo la mia assunzione, Radio TV Steiner è stata integrata nell'Interdiscount, entrambi appartenenti già alla Coop.
Interdiscount festeggia 50 anni. Perché è importante la storia per Interdiscount?
Penso che potrebbe essere interessante per i nostri collaboratori, fornitori e clienti sapere di più sulle nostre radici e sui nostri valori. Prendiamo la fondazione: Interdiscount è nato da una fusione di fotografi specializzati. In questi negozi hanno lavorato degli specialisti, e queste radici ci caratterizzano ancora oggi: nelle nostre 180 filiali, i professionisti offrono una consulenza personalizzata di prim'ordine. E questa continuità è importante per noi, perché crea fiducia. Tuttavia, la nostra storia testimonia anche una capacità di trasformazione, di coraggio e di spirito imprenditoriale, senza i quali non si può sopravvivere per 50 anni nel nostro settore. Un esempio è lo sviluppo di molti marchi propri che caratterizzano le nostre aziende fin dall'inizio, quindi siamo procontinuità e cambiamento. L'Anniversario ci offre la possibilità di riflettere: Da dove veniamo? Che valori ci caratterizzano? Che cosa facciamo per garantire il successo anche in futuro?
Lei è dal 2001 da Interdiscount: cosa è cambiato da allora?
È evidente che i prodotti sono cambiati. Alla fine del millennio, c'erano ancora lampade a fluorescenza, e i cellulari erano solo telefoni portatili su cui potevano inviarsi messaggi. Oppure nell'ordine, dove si svolgeva ancora molto su apparecchi fax, che oggi sembrano pezzi di museo e l'assortimento di apparecchi è cresciuto. Ricordo la strategia Interdiscount di portare i 3000 prodotti migliori nei negozi. Oggi la nostra filiale, il nostro negozio online, comprende circa 115'000 articoli. Infine, la logistica è più complessa che mai, perché nonostante l'ampia offerta il cliente richiede prodotti convenience, ovvero processi semplici e tempi di consegna rapidi.
Perché le piace andare al lavoro?
Perché il lavoro è divertente e ce ne sempre abbastanza. L'elettronica domestica è un settore estremamente dinamico e ciò che è nuovo oggi, domani vecchio. Chi si distrae per un attimo, viene sor- passato dalla concorrenza l'indomani. Per questo il mio lavoro è impegnativo, ma anche versatile: nessuna giornata è come l'altra. Ci sono così tanti progetti in corso, dal Cyber-Security allo sviluppo di nuovi servizi, a cui si aggiungono forti squilibri del settore. In passato abbiamo realizzato un fatturato di 10 milioni di franchi nei giorni più caotici, oggi in resultato ad un Black Friday è mutiplo. Per questi picchi abbiamo creato un centro di controllo 24 ore su 24, dove tutte le informazioni vengono raccolte dalla centrale di controllo, ad esempio quando la disponibilità di singoli prodotti diventa critica.
Due anni fa avete inaugurato il nuovo centro logistico di Jegenstorf. Perché siete così orgogliosi di questo edificio?
Perché è come nostro figlio in cui abbiamo investito molto, e ora ne vale la pena. Oggi la logistica è una competenza chiave di Interdiscount. L'industria ha inoltre mostrato una tendenza all'estremizzazione di tali competenze. Ma abbiamo avuto il coraggio di pianificare e gestire la nostra logistica, con l'aiuto di esperti esterni, dalla A alla Z. Il risultato non è solo straordinario dal punto di vista funzionale, ma anche importante per l'identificazione: ci siamo riusciti insieme. Non è un caso che Interdiscount abbia molti collaboratori di lunga data. Tutti qui sono imprenditori e ho la sensazione che un po' di interdiscount sia anche mio, giustamente.
Perché la logistica è così importante per l'Interdiscount?
La nostra strategia di omnicanale dipende dalla logistica. Infatti, se non avessimo tenuto sotto controllo i tempi di consegna, tradiremmo la nostra promessa ai clienti. Al contempo, per quanto riguarda la logistica, come già detto, dobbiamo far fronte a picchi di consegna estrema. Sarebbe difficile farlo con un operatore logistico esterno, mentre al suo interno è possibile pianificare e attuare questo processo. Inoltre, siamo più flessibili e veloci quando si tratta di servizi fuori dal comune e in generale di ulteriori sviluppi.
Ovunque si parla di chiudere i negozi e negli ultimi anni anche delle filiali Intediscount hanno chiuso, perché servono ancora delle filiali?
Grazie alla digitalizzazione la differenza non avviene quasi più al di sopra del prezzo e chi è troppo caro non ha chance. Vogliamo offrire al cliente un ulteriore valore aggiunto, oltre ai prezzi convenienti: il nostro cliente può utilizzare tutti i canali disponibili per farsi consigliare, acquistare, ricevere i prodotti o farsi consegnare. Il fatto è che per molte persone la consulenza personale è importante, perché permette di vedere le loro esigenze meglio che su Internet o al telefono. A tal fine sono necessari touchpoint fisici, sia vicino al luogo di lavoro o di residenza, sia per strada. Sono convinto che i negozi rimarranno sia come punti vendita che servizi e logistica. Se ordini un altoparlante Bluetooth online e non funziona, non devi rimandarlo da Interdiscount e attendere, ma puoi semplicemente cambiarlo nella filiale più vicina.
Nel commercio online l'assortimento sembra infinito, mentre per le filiali vale il motto «meno è meglio»?
Naturalmente le filiali non possono rappresentare l'intero assortimento Interdiscount, ma piuttosto una specie di showroom. Ciò significa che vengono esposti solo i prodotti più rilevanti, la rilevanza può riflettere la popolarità o il valore della novità. In una filiale Interdiscount vengono mostrati forse i 25 televisori più gettonati e più recenti della guida sul mercato.
Come sembrerà la filiale Interdiscount del futuro? All'inizio del millennio la tendenza con i negozi XXL ha preso le dimensioni giuste, ora le superfici di vendita si riducono perché le dimensioni sono illustrate su Internet. Verifichiamo continuamente nuovi concetti, come ad esempio all'aeroporto di Zurigo o a Basilea sulla Frei Strasse, e vogliamo imparare dai nostri clienti. Al momento stiamo cercando di integrare una maggiore consulenza nel processo di ritiro. Se qualcuno ordina il proprio dispositivo su Internet e lo ritira nella filiale Interdiscount, dovremmo chiarire subito se mancano ancora accessori, lampadine, adattatori o cuffie.
Interdiscount ha 350 apprendisti. Perché l'argomento della formazione è così importante?
La qualità di Interdiscount è elevata grazie alla formazione e al perfezionamento dei nostri collaboratori quindi possiamo promuovere la qualità che chiediamo. Si tratta di un fattore determinante per la vendita, ma anche per il dialogo con la clientela, l'informatica o la formazione commerciale. La qualità che offriamo come formatori si riflette anche nel tasso di successo degli esami di fine anno: 98% degli studenti passano l'esame, 60% vengono assunti. E molti tornano da noi dopo essere stati in un'altra azienda o dopo aver frequentato una scuola superiore.
La grande concorrenza nel commercio online è digitec Galaxus, Interdiscount e microspot.ch osano avventurarsi anche all’estero?
No, un'iniziativa di questo tipo comporta alti rischi che devono essere sostenuti da coloro che guadagnano nel mercato domestico svizzero. Infatti, negli anni '90 Interdiscount si è espanso all'estero e ha ritrovato le sue radici con grandi perdite. Ci concentriamo sul mercato nazionale svizzero e siamo anche un’impresa molto internazionale, ad esempio durante gli acquisti.
Quali trend retail caratterizzeranno in modo particolare Interdiscount nei prossimi anni?
Vedo due tendenze: l'esperienza e il comfort, in altre parole: l'esperienza dello shopping e la sua comodità. La nostra forza sta sicuramente nel puntare sul comfort. Da noi i prodotti sono di nostra competenza, ma noi siamo un discount, i nostri negozi sono arredati in modo funzionale e non sono isola di benessere. A tal fine investiamo molto nei prodotti convenienza e nei servizi relativi ai nostri prodotti, affinché i nostri clienti possano fare acquisti il più comodamente possibile e in base alle loro esigenze. In questi servizi vedo costantemente opportunità di innovazione. In futuro dovremmo essere in grado di consegnare tutto a casa e di riciclare anche gli apparecchi usati. Il comfort migliore per il cliente è l'idea di fondo della nostra strategia omnicanale. Il cliente decide quali sono per lui i tratti più confortevoli, quali tratti del customer journey vuole eseguire in modo digitale o analogico.
Che cosa garantisce in futuro la marca Interdiscount?
Interdiscount è e rimane il miglior commerciante di omnicanale in Svizzera.
Pierre Wenger (46) è stato nominato Product Manager nel 2001 da Interdiscount. Nel 2010, l'economista trentasettenne è stato nominato amministratore delegato.