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I diritti dei passeggeri secondo il regolamento (CE) n. 261/2004 si applicano a tutti i voli in partenza da uno Stato dell'UE, dalla Svizzera, dalla Norvegia e dall'Islanda, indipendentemente dalla compagnia aerea.
Se i voli sono operati da una compagnia aerea svizzera, norvegese, islandese o di uno Stato dell'UE, si applicano i diritti dei passeggeri dell'UE anche ai voli a destinazione di uno Stato dell'UE, della Svizzera, della Norvegia o dell'Islanda che decollano da uno Stato diverso da questi menzionati.
L'UFAC è l'organismo responsabile del rispetto dei diritti dei passeggeri in Svizzera (secondo il regolamento (CE) n. 261/2004).
Se un passeggero ritiene che una compagnia aerea abbia violato i diritti dei passeggeri può presentare reclamo all'UFAC. L'Ufficio esamina il caso e sollecita la compagnia aerea a prendere posizione. In caso di accertata violazione del regolamento, l'UFAC può infliggere una multa alla compagnia.
L'UFAC non dispone di strumenti per obbligare la compagnia a risarcire il passeggero («compensazione pecuniaria»). Tuttavia, nel quadro di un procedimento penale amministrativo contro la compagnia aerea è possibile che si giunga a un risarcimento. In caso contrario, il passeggero può far valere le proprie pretese in sede civile.
Ogni caso segnalato viene esaminato dall'UFAC in quanto organismo indipendente. Le procedure sono standardizzate e gratuite e hanno l'obiettivo di garantire il rispetto del regolamento