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localsearch ist eines der ersten Schweizer Unternehmen, das Fahrplan-, Wetter- und Kinoprogramm-Informationen via einen sogenannten Chatbot anbietet. Herr François Bochatay, Head of New Business, informiert aus erster Hand über den Stand der Dinge.
Wie würden Sie einem Laien einen Chatbot-Service erklären?
François Bochatay: Ein Chatbot-Service ist typischerweise ein textbasiertes Dialogsystem, das eine Ein- und Ausgabemaske für Text bietet, über die in natürlicher Sprache - schriftlich oder mündlich - mit dem dahinterliegenden System kommuniziert werden kann.
Chatbots können so weit gehen, dass die Interaktion kaum von einem Gespräch mit einem menschlichen Gegenüber unterschieden werden kann. Solche Systeme werden auch als virtuelle persönliche Assistenten bezeichnet. Viele Chatbots versuchen aber erst gar nicht, wie ein menschlicher Gesprächspartner zu wirken, sondern reagieren nur auf spezifische Befehle und vorgegebene Texteingaben. Sie werden oft als Schnittstelle zu Diensten ausserhalb des Chats eingesetzt.
Wieso eignen sich Fahrplan-, Wetter- und Kinoprogramme so gut für Chatbots?
Weil bei diesen Services relativ gut vorausgesagt werden kann, was für User-Anfragen zu erwarten sind. Schwieriger sind Chatbots, die beispielsweise Kundenanfragen entgegennehmen, da dort eine viel breitere Anfragepalette zu erwarten ist – von Fragen zur Rechnungsstellung über Fragen zu einzelnen Services oder technischen Problemen. Ein Chatbot, der solche Anfragen entgegennimmt, ist aufwendiger umzusetzen.