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Test Zugdurchsagen.
Gli assistenti clienti desiderano strutturare i loro annunci a bordo in modo che siano ben comprensibili, informativi e piacevoli per la clientela. Non è sempre facile riuscirci.
Qual era l’obiettivo del progetto?
Per migliorare gli annunci a bordo, gli assistenti clienti hanno voluto testare nuove varianti. Lo scopo era verificare se fossero più gradite alla clientela rispetto agli annunci tradizionali. I nuovi annunci dovevano essere percepiti più positivamente nel complesso.
Quando e come si è svolto il test?
A giugno 2022 sono stati condotti sia un sondaggio online con oltre 300 Voci Clienti, sia interviste online con Voci Clienti. Sono state esaminate brevi sequenze audio di annunci sui temi «fermata straordinaria», «modifica della composizione del treno» e «guasti tecnici».
Che cosa è emerso?
- Le Voci Clienti erano nel complesso soddisfatte della struttura degli annunci degli assistenti clienti.
- Gli annunci dovrebbero essere in generale brevi e chiari. La durata e la conseguenza di un guasto è un’informazione importante per gli annunci a bordo.
- In caso di situazioni straordinarie, le Voci Clienti desiderano un annuncio il più possibile immediato da parte degli assistenti clienti. L’elemento importante non è tanto il contenuto informativo, quanto sentire che la situazione non è pericolosa e che qualcuno sta provvedendo a risolvere il problema.
- Sono state rilevate pochissime differenze per quanto riguarda l’apprezzamento degli annunci tradizionali e dei nuovi.
- I nuovi annunci sulla modifica della composizione del treno e sulla fermata straordinaria sono stati più utili per le Voci Clienti rispetto alle varianti tradizionali.
- L’impronta personale negli annunci a bordo è stata ben accolta dalle Voci Clienti e può anche presentare elementi di svizzero tedesco.
Quali sono i prossimi passi?
I risultati dei test verranno presi in considerazione nei modelli futuri di annunci a bordo treno o nelle istruzioni per assistenti clienti.