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Als die Kundin die nächste Abrechnung erhielt, stellte sie eine massive Erhöhung der Gebühren fest. Sie reklamierte sofort, worauf ihr die Bank die Hälfte der Mehrgebühr zurückerstattete. Sie war damit nicht einverstanden.
Der Bankenombudsman liess sich von der Überlegung leiten, dass ein Kunde im Rahmen einer bestehenden Bankbeziehung nicht mit einer derart einschneidenden Änderung der vertraglichen Bedingungen rechnen muss. Aus diesem Grunde kann sich die Bank nicht auf die durch die Unterzeichnung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen akzeptierte Bestimmung der Genehmigung durch Stillschweigen berufen. Es kommen somit die allgemeinen Bestimmungen des Obligationenrechts zum Tragen, welche besagen, dass Stillschweigen auf eine Offerte bzw. auf die Ankündigung einer Vertragsänderung nur ausnahmsweise als Annahme gilt. Die Bank hat sich dieser Meinung angeschlossen, die Kundin wieder in den Retailbereich umgeteilt und ihr die Mehrgebühren vollständig zurückerstattet.