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Die Bank erklärte dem Willensvollstrecker, eine Übertragung von Wertschriften auf ein Konto, wie er das in seinem Auftrag verlangt habe, sei nicht möglich. Wertschriften könnten nur zugunsten eines Wertschriftendepots übertragen werden. Sie vertrat zudem die Ansicht, der Verkauf sei im Interesse der Erben gewesen, welche dem zuständigen Kundenberater bekannt seien. Sie lehnte eine Rückabwicklung des Verkaufs ab, da die Bankbeziehung mit dem Erblasser zwischenzeitlich saldiert worden sei.
Der Ombudsman teilte die Ansicht des Willensvollstreckers, dass ein Verkauf der Wertschriften aufgrund der geschilderten Situation auch unter Berücksichtigung der Argumente der Bank ohne Rücksprache mit ihm nicht zulässig gewesen war und konnte deshalb seinen Unmut darüber gut nachvollziehen. Der Willensvollstrecker machte geltend, die Wertschriften hätten laufend an Wert zugenommen. Da diese im Erbendepot nicht mehr vorhanden seien, hätten die Erben von diesem Wertzuwachs nicht profitieren können. Auch dieses Argument war nachvollziehbar.
Der Ombudsman war jedoch der Ansicht, bei der Lösungsfindung in diesem Fall sei die Schadenminderungspflicht der durch die falsche Ausführung des Auftrags geschädigten, durch den Willensvollstrecker vertretenen Erben, einzubeziehen. Der Willensvollstrecker hätte die Wertschriften ohne weiteres mit den Mitteln der Erbmasse zurückkaufen können, nachdem sein Antrag auf Rückabwicklung von der Bank erstmals abgelehnt worden war. Danach hätte er den Schaden, bestehend aus einem allfälligen Kursgewinn zwischen dem Verkauf und dem wenig später erfolgten Rückkauf sowie den Transaktionskosten gegenüber der Bank geltend machen können. Die Erben hätten dadurch von der Kursentwicklung wieder profitieren können, und der Schaden wäre wesentlich geringer ausgefallen als derjenige, welche durch das Zuwarten schliesslich entstanden war.
Unter Berücksichtigung der Schadenminderungspflicht erachtete der Ombudsman das dem Willensvollstrecker unterbreitete Entschädigungsangebot der Bank als angemessen. Diese zeigte sich bereit, ihm die Kursdifferenz zwischen dem Verkaufserlös und dem Kurs zum Zeitpunkt seiner schriftlichen Reklamation zu ersetzen. Davon zog sie die Transferkosten ab, welche entstanden wären, wenn der ursprüngliche Auftrag des Willensvollstreckers korrekt ausgeführt worden wäre. Der Ombudsman sah deshalb keine überzeugenden Argumente, welche er der Bank hätte unterbreiten können, um diese zu bewegen, eine höhere Entschädigung zu leisten oder eine andere Lösung anzubieten. Er schloss den Fall mit einem Bescheid an den Willensvollstrecker ab.