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L’Ombudsman dut commencer par informer les petits-enfants que la banque était tenue de respecter le secret bancaire également dans le cadre de la procédure de médiation devant l’Ombudsman. La banque ne peut communiquer des renseignements à l’Ombudsman qu’à condition d’avoir été déliée du secret bancaire par le client. Selon les explications de la banque, cette dernière a toujours considéré la grand-mère comme la cliente, sinon elle n’aurait jamais prié les petits-enfants de s’adresser à leur aïeule. Cette conception sembla logique à l’Ombudsman pour la raison suivante:
La doctrine dominante considère que les avoirs déposés sur un livret d’épargne ouvert au nom d’un enfant appartiennent en règle générale à celui qui a ouvert le livret (parrain, marraine, grand-père, grand-mère, etc.) jusqu’à ce que le livret soit remis à la personne nommément désignée. Etant donné que les livrets n’ont jamais été remis aux petits-enfants, l’avoir déposé appartenait toujours à la grand-mère, ce qui explique pourquoi elle était considérée comme la cliente par la banque. De ce fait, elle était la seule non seulement à avoir le droit d’accéder à des informations vis-à-vis de la banque, mais aussi à pouvoir délier la banque du secret bancaire. Afin d’éviter les discussions au sujet de cette question en l’espèce secondaire (les petits-enfants voulaient principalement savoir ce qu’il était advenu de l’argent), l’Ombudsman conseilla aux petits-enfants d’obtenir une procuration de leur grand-mère. Sur présentation de la procuration, la banque livra les informations suivantes:
Les livrets étaient toujours en possession de la grand-mère. Cette dernière était passée à la banque en compagnie de l’oncle et avait présenté les livrets. Elle avait confirmé, en réponse à une question formulée expressément, qu’un tiers environ de l’avoir en compte devait être versé à l’oncle. Les justificatifs de paiement avaient donc également été signés par la grand-mère.
Dans ces conditions, l’Ombudsman fit savoir aux petits-enfants qu’il n’avait pas constaté de comportement fautif du côté de la banque. La banque avait vérifié avant le paiement que la grand-mère voulait bien remettre les fonds à l’oncle. Aucun signe ne laissait penser que la grand-mère n’était pas en pleine possession de ses facultés mentales et cet argument n’a pas non plus été avancé par les petits-enfants. Quant au revirement de la grand-mère – il était incontestable qu’elle avait mis cet argent de côté pour ses petits-enfants – la banque ne pouvait donner aucun renseignement. Il fallait s’adresser à la grand-mère pour obtenir ces informations.
Les petits-enfants remercièrent du soutien et précisèrent que la situation était désormais claire à leurs yeux. La grand-mère avait ouvert au nom de tous ses petits-enfants – elle en avait encore quatre autres – des livrets d’épargne à leur naissance. Elle avait régulièrement versé un montant identique sur chaque livret et au même moment. Etant donné toutefois que les livrets avaient été ouverts à des dates différentes et que la grand-mère avait mis fin aux versements sur tous les livrets à la même date, les livrets présentaient des soldes différents. Aux yeux de la grand-mère, cette situation n’était pas juste. D’où sa décision de ne pas remettre, pour l’heure, les livrets à ses petits-enfants. Elle voulut donc remédier à cette situation. Son fils, qui vit dans le même village, l’aida dans cette tâche et équilibra les soldes.