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Was versteht man eigentlich unter einer Omnichannel-Strategie?
Omnichannel bezeichnet ein Geschäftsmodell, bei denen der Kunde über alle verfügbaren Kanäle gleichzeitig angesprochen wird. Bei diesen Kanälen kann es sich zum Beispiel um stationäre Läden, um Online-Shops, um soziale Medien, um die Kommunikation per Telefon oder um Apps auf mobilen Geräten handeln, um nur einige Beispiele zu nennen.
Omnichannel-Strategien sind auf Kundengruppen abgestimmt, die gerne über ganz verschiedene Kanäle dauerhaft mit einem Unternehmen oder einer Marke in Verbindung stehen wollen. Diese Geschäftsmodelle spielen mit fortschreitender Digitalisierung eine immer wichtigere Rolle.
Kanalübergreifende Geschäftsmodelle: Die Unterschiede sind deutlich
Omnichannel ist nicht das einzige kanalübergreifende Geschäftsmodell. Darüber hinaus gibt es zusätzlich die beiden Konzepte Multichannel und Crosschannel. Zur Abgrenzung und zum besseren Verständnis erläutern wir die verschiedenen Strategien.
Von Multichannel spricht man immer dann, wenn ein Unternehmen für seine Kunden unterschiedliche Kanäle bereithält, ohne dass diese gemeinschaftlich organisiert sind. Mit Multichannel hätten wir es zum Beispiel zu tun, wenn ein Händler seine Produkte gleichzeitig im eigenen Ladengeschäft und in einem Web-Shop anbietet.
Crosschannel beschreibt eine Strategie, bei der verschiedene Kanäle für ein- und denselben Kaufvorgang verwendet werden. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn ein Produkt per Internet bestellt, später aber im dazugehörigen Ladengeschäft abgeholt wird.
Die Besonderheit beim Omnichannel-Modell besteht darin, dass hier mehrere Kanäle gleichzeitig eingesetzt werden. Dies wäre zum Beispiel der Fall, wenn ein Kunde sein Smartphone während des Einkaufens im stationären Handel verwendet.
Was macht den Erfolg bei Omnichannel-Geschäftsmodellen aus?
Die Zielsetzung von Omnichannel besteht immer darin, dem Kunden ein besonderes Einkaufserlebnis zu bieten. Dies ist aber nur dann möglich, wenn die verschiedenen Kanäle strategisch aufeinander abgestimmt werden. Wer also als Händler lediglich gleichzeitig einen Web-Shop und einen stationären Laden betreibt, nutzt noch lange nicht das Geschäftsmodell Omnichannel. Hierzu müssen die Möglichkeiten und Angebote der genutzten Kanäle tatsächlich in einem engen Zusammenhang stehen.
In welchen Branchen spielt die Omnichannel-Strategie eine Rolle?
Omnichannel-Strategien spielen heute in verschiedenen Branchen eine Rolle. Neben dem E-Commerce sind dies vor allem die Finanzbranche, die Gesundheitsbranche oder die Telekommunikationsbranche. Dabei geht es immer darum, Informationen über den Nutzer so einzusetzen, dass es zu einer deutlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses kommt.
Im Bankbereich spielen hierzu zum Beispiel Banktransaktionen über den Geldautomaten, das Internet und mobile Apps eine Rolle. Im Gesundheitswesen versuchen Anbieter durch Omnichannel-Konzepte für eine bessere Integration von Ärzten, Kliniken und Pharmaunternehmen in das Erleben des Patienten zu sorgen.
Omnichannel ist im modernen Handel ein wichtiger Erfolgsfaktor
Der Begriff Omnichannel stammt ursprünglich aus dem Einzelhandel. Das Konzept wurde im Jahr 2003 durch das US-amerikanische Unternehmen Best Buy entwickelt und sollte Kunden sowohl im Ladengeschäft als auch im Internet optimal betreuen. Nach wie vor spielen Omnichannel-Strategien im Handel eine entscheidende Rolle.
Damit die Konzepte aber auch wirklich eine maximale Wirkung entfalten, kommt es zusätzlich immer auf eine massgeschneiderte und funktionierende Logistik an. Diese muss sich nahtlos in die Anforderungen der innovativen Geschäftsmodelle einfügen und aktiv dafür sorgen, dass Waren immer dort verfügbar sind, wo sie gerade gebraucht werden.
Unser Fazit: Omnichannel-Konzepte entscheiden über Marktpositionen
Wir haben Ihnen die Grundlagen der Omnichannel-Strategie vorgestellt und dabei aufgezeigt, wie wichtig diese Modelle für den Handel und für andere Branchen sind. Künftig werden die entsprechenden Geschäftsmodelle immer wichtiger werden und über Erfolg und Marktposition entscheiden.
Aus diesem Grund sollten sich vor allem E-Commerce Unternehmen spätestens jetzt mit dem Thema Omnichannel beschäftigen und zeitgemässe Konzepte entwickeln. Hierbei darf aber nicht vergessen werden, interne Abläufe und Prozesse, vor allem im Bereich der Logistik, ebenfalls einzubeziehen.