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Die Revolution ist im Gange
Anwendungsbeispiele künstlicher Intelligenz im Gastgewerbe
Welchen Einfluss hat die künstliche Intelligenz auf die Branche? Es gibt noch nie da gewesene Entwicklungen, die man besser mit Neugierde begrüsst, als mit Vorbehalten ablehnt.
«Künstliche Intelligenz (KI) hat heute nichts mehr mit Science-Fiction zu tun, sie ist bereits Realität», betonte Stéphane Mallard an der Konferenz «Now», die er im Juni in Limoges hielt (auf Youtube).
Er nannte mehrere Beispiele, um die aussergewöhnliche und grenzenlose Leistungsfähigkeit der KI zu veranschaulichen, darunter auch Folgendes: «In einer amerikanischen Bank konnte eine Maschine in etwas mehr als einer Sekunde das Korrekturlesen von Verträgen übernehmen. Eine Arbeit, die ansonsten 360’000 Stunden erfordert und von Anwälten durchgeführt wird!» Der französische Experte rät, sich besser an solche Spitzenfähigkeiten zu gewöhnen.
Bevor man sich mit einigen konkreten Applikationen auseinandersetzt, gilt es, KI zu definieren: «Dieser Begriff steht für Techniken, die es den Computern ermöglichen, aufgrund von Beobachtungen Entscheide zu fällen», erklärt Dimitri Racordon, Doktorand in Informatikwissenschaften an der Universität Genf.
Die Maschine wird mit Daten «gefüttert», dank welchen sie Lernkapazitäten entwickelt und «intelligent» wird. Der Mitgründer des Start-ups Socialease sagt erklärend: «Ein Algorithmus kann mit einem ‹intelligenten› Kochrezept verglichen werden, das die benötigten Zutaten sowie die verschiedenen Abläufe kennt und uns signalisiert, wenn beispielsweise bestimmte Zutaten fehlen.»
Ein anschauliches Beispiel aus dem Berufsalltag der Hotellerie sind die Algorithmen von Online-Reservationsportalen, wie Laurent Thévin, CEO von Socialease, erläutert: «Heutzutage ist der Computer fähig, den Preis für eine Übernachtung zu bestimmen. Einige Websites wenden diese Technik bereits an, dem Beispiel von Booking.com folgend.»
Dabei erstellt der Hotelier ein Konto und trägt anschliessend eine gewisse Anzahl von Parametern ein (Mindestpreis, Höchstpreis, gewünschte Hotelauslastung usw.), damit sich die Maschine auf deren Basis um das Feintuning kümmern kann. «In Zukunft könnte die Maschine den Menschen vollständig ersetzen, indem sie Recherchen zu anstehenden Veranstaltungen in der Region anstellt und so Reservationsanfragen vorwegnimmt. Eine Arbeit, die heute Aufgabe des Yield Managers ist.»
Auch im Bereich der Restauration treten intelligente Entwicklungen zutage, die unter anderem der Lebensmittelverschwendung entgegenwirken sollen. «Wir trafen uns mit den Gründern eines Start-ups, das derzeit an einem Prototyp tüftelt, der analysieren soll, was am Ende einer Mahlzeit auf den Tellern zurückbleibt», verrät Dimitri Racordon.
Um dies zu untersuchen, ist die Kamera oben auf dem Abfalleimer angebracht und erfasst die verschiedenen Küchenabfälle. Sein Teilhaber Laurent Thévin führt aus: «Dadurch weiss der Restaurateur, welche Lebensmittel in zu grossen Mengen bestellt oder serviert wurden oder welche nicht mehr auf Lager sind. Somit werden Kosten und Aufwand gesenkt und letztlich weniger Abfall produziert.»
Obwohl diese Werkzeuge noch ausgefeilt werden müssen, hält KI bereits Einzug in zahlreichen Restaurants Asiens sowie in Hotels in den Vereinigten Staaten. Zudem kommt Google mit der bevorstehenden Lancierung eines intelligenten Sprachassistenten, genannt Duplex, einen Riesenschritt voran. «Der Benutzer teilt dem Sprachassistenten zum Beispiel mit, er solle ihm einen Tisch in einem bestimmten Restaurant zu einer bestimmten Zeit reservieren.
Duplex wird anschliessend die entsprechende Nummer wählen, mit einer menschenähnlichen Stimme bei dem Unternehmen anrufen und selbstständig auswählen, welcher Vorschlag den angegebenen Kriterien des Benutzers am besten entspricht», erklärt Laurent Thévin. Und der Experte in Digitalmarketing fügt bekräftigend hinzu: «Früher oder später braucht der Restaurateur keinen Mitarbeitenden mehr, um Telefonate entgegenzunehmen, denn die beiden Entitäten, jene des Kunden und jene des Unternehmens, werden miteinander kommunizieren.»
Doch wenn alle eines Tages ihren eigenen autonomen und intelligenten Assistenten haben, eine Art digitalen Butler, was bleibt dann den Menschen, um sich in der Geschäftswelt zu behaupten? «Die Empathie, die Beziehung zu anderen und das geknüpfte Vertrauen», versichert Stéphane Mallard. Es stellt sich also die Frage, ob es sinnvoller ist, seinem Rezeptionisten zu kündigen oder sich seine Beziehungsqualitäten zunutze zu machen, um den Empfang und den Service zu verbessern.
Die beiden Gründer von Socialease, einem intelligenten Programm, das Interaktionen im Netz ermöglicht und somit die Arbeit eines Community-Managers ersetzt, sind überzeugt, dass KI besser mit Neugierde zu begrüssen anstatt mit Vorbehalten abzulehnen ist.
«Auch wenn die Fliessbandarbeit das Handwerk entmenschlichte, ermöglichte sie das Wachstum: Jedermann konnte sich einen Fernseher leisten und Ferien machen. Heute ist das Wachstum rückläufig.
Wir leben in einer Dienstleistungsgesellschaft, doch der Service ist nicht ‹skalierbar›. Das heisst, ein Coiffeur kann sich nicht multiplizieren, er kann sich zur gleichen Zeit einzig um einen Kunden kümmern. Alles in allem steht bei der digitalen Revolution dasselbe auf dem Spiel wie bei der industriellen Revolution, denn es ist immer wieder eine Frage der Skalierbarkeit. Einige Berufe werden verschwinden, doch neue werden geschaffen werden!»
Vollautomatisierung
Auch wenn Roboter in Einkaufsläden der Schweiz noch kein Thema sind, gehören sie in einigen Ländern Asiens bereits zum Alltag. In Tokio steht beispielsweise die menschenartige Roboterfrau Aiko Chihira, die 2014 geschaffen wurde, und als Empfangsdame in einem grossen Laden zum Einsatz kommt. In Nagasaki arbeiten im Henn na Hotel auch Humanoide und Roboter an der Rezeption oder als digitale Concierges auf den Zimmern. In China werden die Roboter immer zahlreicher in Restaurants eingesetzt, um die Kellner zu ersetzen und sogar, um zu kochen! In Boston wiederum ist das Restaurant Spyce mit einer robotisierten Küche ausgestattet, in der Speisen in drei Minuten zubereitet werden. Und um ein europäisches Beispiel zu nennen: Der Bratwurst Bot, kreiert von deutschen Ingenieuren, brät Würste und serviert sie den Gästen.
Konversationsagenten
Chatbots, auf Deutsch Konversationsagenten, breiten sich mit Höchstgeschwindigkeit in der Schweiz aus. Gemäss «Le Temps» sind es bereits 300’000 an der Zahl und hauptsächlich im Facebook-Messenger präsent. Sie sollen nicht die Mitarbeitenden ersetzen, sondern sie entlasten, schreibt die Tageszeitung. «Ziel eines Chatbots ist, das Anliegen des Menschen zu verstehen, ihn an den richtigen Ort zu leiten oder für ihn eine Bestellung auszuführen», erklärt Dimitri Racordon. Zahlreiche Marken, Banken, Fluggesellschaften (Swiss) und Hotels (Mercure) arbeiten bereits mit Chatbots. «Interessant dabei ist, dass Chatbots Kunden auf Plattformen kontaktieren können, mit denen sie bereits vertraut sind, wie beispielsweise Facebook. Der Gast muss also weder eine Reservationsplattform noch die Website eines Hotels aufrufen», erklärt Racordon.
Domotik
«Alexa, zieh die Vorhänge auf! Alexa, mach Musik! Alexa, lösch das Licht aus!» Die Gäste im Hotel Wynn in Las Vegas verfügen in ihrem Zimmer über einen Sprachassistenten, der auf den Vornamen Alexa hört. Die Zimmertemperatur anzupassen und den Room-Service zu bestellen, gehört auch zu den Kompetenzen dieses virtuellen Butlers. Die Domotik gehört zu den Anwendungsfeldern der KI. Neue Sprachassistenzen sind fähig, die Gewohnheiten der Hausbewohner zu erkennen und danach zu reagieren: Lampen löschen, Heizung ausschalten, die Rollläden steuern oder den Garten giessen.
Caroline Goldschmid / GastroJournal