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Es ist allgemein bekannt. Dieses Virus geht nicht von selbst wieder weg. Die Pandemie kann nur zurückgedämmt werden, wenn sich eine ausreichend hohe Anzahl an Einwohner*innen impfen lassen. Gegenwärtig fehlt der Schweiz noch eine ausreichend hohe Anzahl an Impfdosen, um die breite Bevölkerung zu impfen. Der Plan des BAG ist es, bis zum 30. Juni 2021 allen gewillten Bürger*innen ein Impfangebot zu machen. Dazu wäre eine Impfrate von über 500’000 Dosen pro Woche erforderlich. Aufgrund des Mangels an Impfstoffen läuft in der Schweiz kaum ein Impfzentrum mit der ursprünglich vorgesehenen Kapazität. Bis zum 17. März 2021 wurden in der Schweiz lediglich 433'411 Personen vollständig geimpft (Stand: 17. März, Quelle: BAG). Mit der aktuellen Impfrate von knapp 150'000 Impfdosen pro Woche würde es bis Sommer 2022 dauern, bis alle gewillten Bürger*innen vollständig geimpft wären. Das Impftempo muss sich ab Mitte April 2021 deutlich erhöhen. Ab diesem Zeitpunkt stellt sich die Frage, wie viele Menschen sich impfen lassen möchten und wie einfach es für sie sein wird, dies zu tun.
Zwei Schweizer Unternehmen, die seit vielen Jahren im Gesundheitswesen tätig sind, haben sich mit dem Covid-19 Impf-Prozess und der Gestaltung der Impfzentren befasst. ProcSim, ein Unternehmen mit Sitz im EPFL Innovation Park, ist führend in der digitalen Simulation von Prozessen und Patientenströmen in Spitälern. walkerproject ist das führende Beratungsunternehmen für das Spitalwesen in der Schweiz. Die beiden Unternehmen haben sich zusammengeschlossen, um die Leistungsfähigkeit von Impfprozessen zu steigern. Bestehende Konzepte von Impfzentren wurden anhand Computersimulation geprüft. Dabei entstand ein quasi ideales Modell. Weiter wurden Betreiber*innen von Impfzentren in einem standardisierten Interview befragt und durch Experteninterviews ergänzt. In einer dreiteiligen Serie stellen wir unsere Ergebnisse vor, um die folgende Frage zu beantworten: Wie schaffen wir es, die impfwilligen Personen schnell, sicher und kundenfreundlich zu impfen? Im ersten Teil dieser Serie adressieren wir die zu beachtenden Grundsätze. Im zweiten Teil diskutieren wir die identifizierten Herausforderungen von Impfzentren. Zum Abschluss unserer Serie präsentieren wir einen leistungsfähigen und kundenfreundlichen Impfprozess.
Einblick in die Computersimulation von ProcSim
Vier Grundsätze einer positiven Impf-Erfahrung
In den letzten Monaten arbeiteten die Kantone daran, ihre Impfkapazitäten hochzufahren. Dabei entstand eine breite Palette an Impfzentren, unter anderem in Turnhallen, Kongresszentren, Messezelten oder auf Schiffen. Hohe Kapazitäten sind zwingend notwendig für das vorgesehene Tempo des BAG. Zusätzlich ist die Bereitschaft, sich impfen zu lassen, hoch. Laut dem Projekt Covid-Norms liegt die Impfbereitschaft bei 68% (Stand KW 10, 2021, Quelle: Covid-Norms). Trotzdem, das Warten auf den Impfstoff frustriert. Wir müssen sicherstellen, dass sich Personen einfach impfen können, sobald die Möglichkeit besteht. Dabei soll die Impfung als positive Erfahrung im Gedächtnis bleiben.
Erster Grundsatz: Im Impfprozess reden wir nicht von Patient*innen, sondern von Kund*innen
Das Wort Patient stammt von dem lateinischen Wort patiens ab und kann mit «leidend», «aushaltend» oder «ertragend» übersetzt werden. Personen, die sich impfen lassen, sind nicht krank. Der Sinn und Zweck der Impfung ist, nicht krank zu werden und andere zu schützen. Akzeptieren wir die impfwilligen Personen als Kund*innen, gehen wir anders mit ihnen um. In jeder Form der Kommunikation mit den Kund*innen sollte der Begriff «Patient*in» vermieden werden. Noch etwas weitergedacht müsste man die Impfung als Akt der Solidarität verstehen, der hohe Anerkennung verdient.
Zweiter Grundsatz: Kundenfreundlichkeit bedeutet Einfachheit
Die COVID-19-Impfung ist freiwillig. Ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Akzeptanz ist ein kundenfreundlich ausgestalteter Impfprozess. Mit Kundenfreundlichkeit ist der gesamte Prozess aus Sicht der Kund*innen zu verstehen. Das beginnt mit der Anmeldung und endet mit dem Eintrag in den Impfausweis. Kundenfreundlichkeit äusserst sich in grossen Teilen in Einfachheit. Die Impfung ist zwar kostenlos, trotzdem bezahlen Kund*innen einen Preis. Sie müssen sich ihren Alltag so einrichten, dass die Impfung mit möglichst wenig externen und internen (psychologischen) Kosten verbunden ist.
Für die Kund*innen sollte der Prozess einfach und effizient sein. Es ist ihnen immer klar, was als nächstes kommt und erschwert ihnen, Fehler zu begehen. Einen Prozess einfach und erfolgreich zu durchlaufen, schafft ein angenehmes Erlebnis für die geimpfte Person.
Wenn es für Kund*innen einfach ist, ist es auch für die Mitarbeitenden einfach. Einfachheit erlaubt Prozesse zu steuern und auf Engpässe zu reagieren. Die Mitarbeitenden sehen jederzeit, wo sich Kund*innen im Impfprozess befinden, welche Fragen noch offen sind und welche Gesundheitsrisiken allenfalls bestehen.
Dritter Grundsatz: Kund*innen haben Kontrolle über den Prozess und machen möglichst viel selber
Weiter sollten Kund*innen in der Lage sein, so viel wie möglich im Prozess selbst zu bestimmen. Sie nehmen in diesem Prozess eine aktive Rolle ein und erledigen so viel wie möglich vor der tatsächlichen Impfung. Die Kund*innen werden unterstützt, sobald sie Hilfe benötigen.
Warten in jeglicher Form wird als Fremdbestimmung wahrgenommen und sollte möglichst aus dem Impfprozess eliminiert werden. Dieser Faktor ist für die Wahrnehmung eines positiven Impferlebnisses zentral. Weiter sollten die Kund*innen sich so anmelden können, wie es für sie am besten passt. Sei es telefonisch, über eine App oder über eine Webseite. Jede Person kann wählen.
Vierter Grundsatz: Kund*innen sind optimal informiert - vor dem Impfgeschehen
Die Information und Aufklärung von Kund*innen muss vor dem eigentlichen Impfgeschehen abgeschlossen sein. Die wichtigsten Information sollen visuell und klar übermittelt werden. Kund*innen sind im Vorhinein gut informiert. Kommen trotzdem Fragen oder Bedenken auf, ist es wichtig, diese ernst zu nehmen und in einem persönlichen Gespräch zu klären.
Werden diese vier Grundsätze beachtet, bleibt die Impfung in positiver Erinnerung. Im nächsten Teil dieser Serie sprechen die Autoren über die identifizierten Herausforderungen von Impfzentren.
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Daniel Joseph Walker
Daniel Joseph Walker ist einer der Pioniere von Lean Hospital. Als Organisationspsychologe und "Master of Business Engineering" sieht Daniel Krankenhäuser als soziale Systeme, die sich verbessern wollen, dabei aber kulturelle Barrieren überwinden müssen. Sein Ehrgeiz ist, das Krankenhaus konsequent auf die Bedürfnisse von Patienten auszurichten. Daniel ist Herausgeber des Standardwerks „Lean Hospital – das Krankenhaus der Zukunft“ und Gründer der Unternehmensberatung walkerproject.
Antoine Hayek
Antoine Hayek leitet ProcSim, ein Unternehmen, das sich auf Flow-Management und Prozessoptimierung spezialisiert hat.
Seiner Meinung nach bringen das Gestalten von Flüssen und digitale Technologien einen echten Mehrwert für das Ökosystem im Gesundheitswesen. Sie tragen zur Fluidität und Effizienz des Pflegeprozesses bei und ermöglichen es, sich mehr auf den Patienten zu konzentrieren.
Antoine Hayek ist seit 2007 Mitgründer von ProcSim. Er ist Absolvent der EPFL, hat ein europäisches Nachdiplomstudium und eine Ausbildung an der IMD Lausanne absolviert. Er hat in der Schweiz und international für große multinationale Unternehmen gearbeitet.