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Der Ansprecher hatte in der Publikation langfristig nachrichtenloser Vermögenswerte (www.dormantaccounts.ch) den Namen seines Vaters gefunden. Nachdem er über das von der Publikationsplattform zur Verfügung gestellte Web-Formular seinen Anspruch auf den publizierten Vermögenswert angemeldet hatte, wurde dieser von der betroffenen Bank ohne Angabe konkreter Argumente wegen mangelnder Übereinstimmung mit einem Standardbrief abgelehnt. Der Ansprecher, überzeugt davon, es handle sich bei der publizierten Person tatsächlich um seinen Vater, bat die Bank um erneute Prüfung der Sachlage, was diese mit einem weiteren Standardbrief ablehnte. Mit diesem wies sie den Ansprecher jedoch auch auf die Möglichkeit hin, den negativen Bescheid dem Ombudsman zu unterbreiten, wovon der Ansprecher umgehend Gebrauch machte.
Als der Ombudsman die Bank zum besseren Verständnis des Sachverhalts kontaktierte, zeigte sich diese von Anfang an ausgesprochen kooperativ und stellte ihm ihr gesamtes Dossier zum publizierten Vermögenswert zur Verfügung. Die Einsichtnahme in diese Unterlagen ergab, dass die Bank einzig über Angaben zu Name, Domizilland und Nationalität des Kunden, eine c/o-Adresse in der Schweiz sowie eine Unterschriftenkarte mit einem Unterschriftenmuster verfügte. Wie der Ombudsman von der Bank sodann erfuhr, hatte diese den vom Ansprecher geltend gemachten Anspruch abgelehnt, weil sie von ihm lediglich Angaben zum Namen und der früheren Wohnadresse seines Vaters erhalten hatte und anhand dieser Daten keine eindeutige Übereinstimmung des Vaters mit ihrem publizierten Kunden feststellen konnte. Zwar handelte es sich um identische Namen. Diese waren jedoch nicht ausgesprochen selten, und auch die vom Antragsteller genannte Adresse half nicht, weil bei der Bank lediglich das Domizilland ihres Kunden vermerkt war.
Angesichts dieser Beobachtungen gelangte der Ombudsman an den Ansprecher zurück und forderte ihn auf, ihm geeignete Belege seiner Erbenstellung im Nachlass seines Vaters sowie Dokumente mit dessen Unterschrift nachzureichen. Beiden Aufforderungen kam der Ansprecher nach, worauf zunächst der Ombudsman und sodann auch die Bank eine zweifelsfreie Übereinstimmung der von ihm nachgereichten Unterschriften mit dem bei der Bank vorhandenen Muster feststellen konnten. Die Bank anerkannte hierauf ohne Weiteres die Berechtigung des Ansprechers und übertrug ihm die Vermögenswerte seines Vaters.
Im Anschluss gab der Ombudsman der Bank zu bedenken, dass die von ihr verwendeten Standardbriefe den Umständen dieses konkreten Falls nicht genügend Rechnung getragen und ihre Überlegungen sich dem Ansprecher aus diesen Briefen offensichtlich nicht erschlossen hatten. Zudem bekundete er ihr seine Meinung, dass Banken beim Vorhandensein spezifischer Unterlagen oder Informationen dem Antragsteller entsprechende Rückfragen zu stellen haben, um mit grösstmöglicher Sicherheit eine Übereinstimmung der massgeblichen Personen anerkennen oder ausschliessen zu können. Die Bank zeigte sich dieser Rückmeldung gegenüber offen, sodass der stets konstruktive Dialog zwischen ihr und dem Ombudsman schliesslich nicht nur zur Lösung des Falls, sondern auch zur umgehenden Anpassung der internen Prozesse und Standardbriefe der Bank führte.