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Dans cette affaire, l’Ombudsman s’est trouvé confronté à deux parties présentant un exposé des faits diamétralement opposé. Néanmoins, les reçus produits par le client constituant en principe des moyens de preuve valables, l’Ombudsman a demandé à la banque pourquoi elle s’était estimée autorisée à annuler le versement pourtant documenté par le reçu sans équivoque présenté par le client.
La banque a répondu qu’une collaboratrice avait accompagné le client à l’automate après l’ouverture d’un nouveau compte en EUR. D’après elle, le client avait inséré un seul billet de 500 EUR dans l’automate et n’avait utilisé que des billets en francs suisses pour le second versement. Cette version des faits était d’ailleurs corroborée par les images de la caméra de surveillance, sur lesquelles les billets déposés lors du premier versement présentaient un ton de gris différent de celui des billets utilisés pour la seconde transaction. Comme le montant supplémentaire crédité sur le compte en CHF avait étonné la collaboratrice, l’automate avait été immédiatement mis hors service. Après vérification, l’automate ne contenait que les billets en euros que le client avait versés sur son compte en EUR. Toujours d’après la banque, une comparaison entre la somme des espèces contenues dans l’automate et son protocole a ensuite révélé une différence à hauteur exacte du second billet de 500 EUR prétendument déposé par le client.
La banque a en outre argué que l’automate avait été équipé d’un nouveau logiciel le jour d’avant, et que ce logiciel s’est avéré défectueux. Le défaut constaté est la raison pour laquelle le billet de 500 EUR a été comptabilisé deux fois. Ce défaut, immédiatement corrigé, a par ailleurs touché plusieurs automates. La banque a documenté sa version des faits au moyen d’un rapport technique sur l’incident élaboré par le fabricant et n’était prête à offrir au client qu’une carte cadeau de 50 CHF pour s’excuser du désagrément. Elle n’était pas disposée à faire un geste commercial supplémentaire.
En tant que médiateur neutre, l’Ombudsman n’est pas autorisé à mettre en doute la crédibilité des parties et ne peut donc entamer aucune procédure d’administration des preuves qui permettrait d’établir les faits de manière contraignante. Si chaque partie s’en tient à sa propre version des faits, la question de savoir qui dit la vérité doit ainsi rester ouverte. Dans sa réponse finale au client, l’Ombudsman lui a indiqué que les reçus présentés constituaient des moyens de preuve attestant ses allégations, et qu’il incombait à la banque d’apporter la preuve du contraire. La version des faits soutenue par la banque s’appuyait sur les affirmations d’une collaboratrice, des enregistrements vidéo et un rapport technique du fabricant de l’automate. La banque était prête à faire un geste commercial, mais pas à transiger à la hauteur exigée par le client. Au vu de ce qui précède, l’Ombudsman a donc dû clore le dossier sans suite.