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Aufbau eines Datawarehouses
Die Inventx AG bietet IT-Dienstleistungen im Bankensektor an, wobei ein Grossteil des Tagesgeschäftes in der Abarbeitung von IT-Tickets besteht. Um Kunden eine hohe Servicequalität anbieten zu können, wird diese mithilfe von Excel-Auswertungen beobachtet. In den letzten Jahren wurden die Auswertungen zunehmend umfangreicher und komplizierter, worunter die Benutzerfreundlichkeit gelitten hat. Im Rahmen dieser Arbeit werden daher folgende drei Ziele verfolgt: Die Datenquellen für die Auswertungen sollen mithilfe eines Datawarehouses (DWH) übersichtlich gestaltet werden, die Messung der Servicequalität wird über ein unkompliziert bedienbares Tool realisiert und die Zuteilung der von den Kunden erfassten IT-Tickets zu den entsprechenden Services soll mithilfe von Textmining vereinfacht werden. Für die Auswertungen relevante Informationen werden in einem Sternschema vonseiten des DWH zur Verfügung gestellt. Microsoft Power BI wurde für die Umsetzung der Auswertungen ausgewählt, da damit die bestehenden Excel-Auswertungen in mehrere interaktive Reports verwandelt werden konnten. Die für das Textmining erstellten Modelle klassifizieren neue Incidents auf Basis der Problembeschreibung. Die evaluierten und getunten Modelle erzielen eine Genauigkeit von 60 bis 65 % bei einer Auswahl von sieben unterschiedlichen Klassen.