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Der PC eines IT-Anwenders stürzt ab. Schon vor drei Monaten stürzte der PC ebenfalls ab. Der Anwender teilt den Absturz dem Service Desk mit. Welche Art Aufzeichnung sollte für den Anruf des Anwenders gemacht werden?
Request for Change (RFC)
Zwischenfall (Incident)
Problem
Bekannter Fehler (Known Error)
Das Incident Management und das Problem Management arbeiten sehr eng zusammen. Wie erfolgt dabei die Bearbeitung von Incidents und Problems?
Das Problem Management bearbeitet alle Incidents als Problems weiter
Incident Management und Problem Management arbeiten parallel
Das Incident Management bearbeitet lncidents und Problems
Das Problem Management wird aktiv, nachdem das Incident Management lncidents aufgenommen hat
Die am BESTEN zutreffende Definition für Operational Level Agreement (OLA) ist?
Ein Rahmenabkommen zwischen Kunde und Provider, das den vereinbarten Service Level bzgl. eines bestimmten Service beschreibt.
Eine Vereinbarung oder Vertrag zwischen Kunde und Fachabteilung, die bzw. der den nachgefragten Service Level dokumentiert.
Ein Vertrag eines Unternehmens mit einem externen Unternehmen zur Unterstützung der internen SLAs.
Eine Vereinbarung mit einer internen Support Einheit, die sicherstellt dass die SLA-Ziele zwischen Kunden und Service Provider in der Praxis umgesetzt werden können.
Wofür ist das "Technical Management" NICHT verantwortlich?
Wartung der technischen Infrastruktur
Dokumentation und Erhaltung der technischen Fertigkeiten, die benötigt werden, um die IT-Infrastruktur zu steuern und zu unterstützen
Definition von Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements, OLAs)
Diagnose und Instandsetzung von technischen Ausfällen
Womit beschäftigt sich die Fehlerkontrolle (Error Control)?
zeitliche Lösungen bedenken und ausarbeiten (Work-arounds)
erkannte Fehler (Known Errors) durch den Prozess Change Management korrigieren
Known Errors erkennen und registrieren
Known Errors registrieren und verwalten
Was ist normalerweise keine Aktivität des Service Desks?
Abwicklung von Reklamationen bezüglich der Dienstleistungen der IT-Organisation
Zur Verfügung Stellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen
Erforschung der zugrundeliegenden Ursache von Zwischenfällen (Incident)
Abwicklung von (Standard) Requests for Change (RFCs)
Worauf bezieht sich Operations Control?
Auf die Manager, die Funktionen des Technical und Application Management steuern
Darauf, einen Überblick über die Ausführung und Überwachung der "Operational Events" und Aktivitäten in der IT zu haben
Auf die Tools, die dazu benutzt werden, um den Status der IT-Infrastruktur und Applikationen zu überwachen und darzustellen
Auf eine Situation, in der das Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, weil kein Betriebspersonal verfügbar ist.
Welches ist eine Aktivität des Service-Desk?
fungieren als erster Ansprechpunkt für den Kunden
lokalisieren der Ursache des Zwischenfalls
Im namen des Kunden die Störungsursache untersuchen
Änderungen der Dienstleistungsverträge (Service Level Agreements, SLAs)