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Le but d'une bonne technique de questionnement
Les questions vous permettent d’obtenir l’information qui vous aidera à mieux comprendre un problème ou le point de vue de votre interlocuteur. Vous pouvez appliquer une technique de questionnement pour piloter une conversation, mais aussi pour influencer votre vis-à-vis.
Les questions lancent le dialogue
Les questions servent à lancer le dialogue. Les collaborateurs peu sûrs d’eux-mêmes et timides peuvent être amenés à parler lorsqu’on leur pose des questions simples. Souvent, il vous suffira de quelques questions introductives toutes faites pour briser la glace ou créer une atmosphère favorable au dialogue.
Orienter les entretiens vers des buts
Vous pouvez, moyennant les bonnes questions, faire évoluer un entretien dans le sens souhaité. Lorsque vous avez fini de traiter un sujet avec votre interlocuteur, vous pouvez poursuivre votre entretien en posant une question adéquate. Vous pouvez également orienter l’entretien dans le sens que vous souhaitez ou la diriger de sorte à aborder un problème spécifique. Un collaborateur réservé peut, par le biais de questions, être amené à prendre position, par exemple si vous lui demandez: «qu’en pensez-vous?»
Des questions pour obtenir des informations
Poser des questions appropriées vous permet d’obtenir des informations spécifiques. C’est là l’une de vos tâches essentielles que vous pouvez accomplir en appliquant la bonne technique de questionnement. De nombreux entretiens sont d’abord consacrés à clarifier une situation ou un problème. Mais certaines questions vous permettront également de connaître les éventuelles réticences de vos collaborateurs et donc d’affiner votre propre argumentation afin de les orienter en conséquence.
Des questions qui signalent votre intérêt
Il n’existe pas de meilleur instrument que les questions pour entrer en matière. Des questions posées à bon escient vous permettent en effet d’exprimer votre disposition à écouter l’autre. Vous signalez en outre à votre collaborateur que vous êtes intéressé par ce qu’il dit et que vous l’estimez.
Utilisation tactique des questions
Les questions sont également un bon instrument pour gagner du temps. Vous pouvez utiliser la technique de questionnement pour, par exemple, éviter de répondre trop rapidement et donc de manière irréfléchie à un argument surprenant énoncé par votre collaborateur.
Les questions sont en outre une méthode éprouvée pour réagir à des objections. Maladroite ou utilisée à mauvais escient, la technique de questionnement peut toutefois être un obstacle à l’échange avec votre collaborateur. La question ne doit être ni utilisée pour harceler les collaborateurs, ni pour les manipuler.
Technique de questionnement – 10 types de questions
Les types de questions décrites ci-dessous indiquent lesquelles sont appropriées pour une conduite d’entretien ciblée et orientée vers le collaborateur.
1. Questions ouvertes
Les questions ouvertes donnent à la personne interrogée une grande latitude pour répondre. Elles commencent par un adverbe interrogatif (pourquoi, pour qui, comment, etc.) et l’on ne peut y répondre par «oui» ou par «non». Les questions ouvertes conviennent particulièrement bien lorsqu’on cherche à obtenir un maximum d’informations. Mais elles sont également très utiles pour lancer la conversation lorsque, par exemple, vous avez devant vous un collaborateur timide.
Exemple: Quelles expériences avez-vous faites avec le programme informatique Excel?
2. Questions fermées
Les questions fermées commencent par un verbe ou un verbe auxiliaire. On ne peut en principe y répondre que par «oui» ou par «non». Les questions fermées sont pratiques pour guider des entretiens et prendre des décisions. Trop de questions fermées posées à la chaîne peuvent en revanche susciter chez votre collaborateur une attitude de refus, ce dernier pouvant avoir l’impression de subir un interrogatoire.
Exemple: Êtes-vous arrivé trop tard au travail ce matin?
3. Questions orientées
Les questions orientées sont censées amener de manière relativement subtile l’interlocuteur jusqu’au point de vue souhaité.
Exemple: Comment la question des heures supplémentaires était-elle réglée dans votre ancienne entreprise?
4. Questions alternatives
Les questions alternatives donnent à la personne interrogée plusieurs possibilités de répondre. Bien utilisé, ce type de questions vous permet de toujours obtenir une réponse positive.
Exemple: Souhaitez-vous travailler d’abord au projet A ou au projet B?
5. Questions de contrôle
Les questions de contrôle servent à vérifier si les partenaires ont bien suivi votre raisonnement ou si certaines informations spécifiques ont bien été comprises. Elles conviennent également pour terminer un entretien.
Exemple: Nous sommes donc bien d’accord, vous commencerez d’abord dans le groupe de projet A?
6. Questions de diversion
Les questions de diversion détourne l’attention sur un autre aspect et passe sous silence ce qui a été affirmé ou contesté auparavant. Elles permettent ainsi – si nécessaire – d’éviter des discussions avec le partenaire ou de corriger les affirmations de ce dernier.
Exemple:
- Le collaborateur: Je suppose que je peux utiliser le véhicule de l’entreprise à titre privé également!
- Le supérieur Que conduisez-vous hiérarchique: comme voiture en privé?
7. Questions provocantes
Les questions provocantes sont censées faire sortir l’interlocuteur de sa réserve et donc lancer la discussion. Elles sont également utilisées pour obtenir du partenaire des informations qu’il n’aurait peut-être pas fournies autrement.
Compte tenu de l’influence négative sur l’atmosphère de l’entretien et la situation particulière, les questions provocantes devraient être évitées dans la mesure du possible.
Exemple: Deviez-vous vraiment prendre des décisions dans le cadre de votre dernier emploi?
8. Questions motivantes
Les questions motivantes (ou questions stimulantes) sont censées être perçues comme des louanges ou des compliments et donc influer positivement sur le climat de l’entretien. Elles sont toutefois souvent considérées comme autant de manipulations, malhonnêtes ou ironiques.
Exemple: Avec votre grande expérience, allez-vous collaborer ensuite dans le groupe de travail D?
9. Questions suggestives
Les questions suggestives contiennent déjà une opinion et sont censées faire en sorte que la personne interrogée adhère à cette dernière. Les mots utilisés seront notamment «bien sûr», «certainement », «aussi», «de même», etc. En raison de leur caractère manipulateur, les questions suggestives suscitent plutôt le rejet et devraient donc être évitées.
Exemple: Vous n’avez certainement rien contre de faire des heures supplémentaires de temps à autre?
10. Réponse interrogative
Une réponse interrogative (ou question en retour) ne répond pas à la question du partenaire, mais est ellemême une question. Cela permet à tout le moins de gagner un peu de temps, voire également, de modifier la question initiale, voire de la faire complètement oublier. Il arrive souvent que la réponse interrogative permette d’obtenir des informations supplémentaires, sur lesquelles pourront reposer les réponses ultérieures. La réponse interrogative a un caractère partiellement destructeur ou sera perçue comme impolie, raison pour laquelle elle ne devrait être posée que dans des situations extrêmes.
Les deux formes les plus simples de réponses interrogatives montrent que vous faites comme si vous n’aviez pas entendu ou compris la question de votre partenaire.
Exemple: Comment? Que voulez-vous dire?