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Die Auswirkungen der Vertrauenswürdigkeit eines Online-Shops auf die Ziele des eCRM
Seiler, Roger (2013). Die Auswirkungen der Vertrauenswürdigkeit eines Online-Shops auf die Ziele des eCRM: unter besonderer Berücksichtigung des transaktionalen und relationalen Kundenwerts. Bern: Hochschulschrift, Diss. wiso. Univ. Bern.
Diese Untersuchung weist empirisch nach, dass sich die Vertrauenswürdigkeit des
Online-Shops positiv auf die Kundenbindung, den Kundenwert und die
Kundenzufriedenheit auswirkt.
Es zeigt sich, dass eCRM über die Strategie des Abbaus von
Informationsasymmetrien und der erhöhten wahrgenommenen Nützlichkeit des
Online-Shops, in Kombination mit strukturellen Sicherheiten (wie
Rückgaberechte), sich positiv auf die Vertrauenswürdigkeit des Online-Shops
auswirkt. Die Vertrauenswürdigkeit des Online-Shops wirkt sich wiederum positiv
auf die Ziele des eCRM aus, indem sie sich auf den relationalen und
transaktionalen Kundenwert sowie die Kundenzufriedenheit auswirkt. Dies hat zur
Folge, dass in Shop A eine erhöhte Wiederkaufabsicht und mehr Käufe als in
Shop B festgestellt werden konnten.
Beim Kundenwert können sowohl erhöhte monetäre als auch nicht-monetäre
Potentiale zum Kundenwert beobachtet werden. Ebenfalls erhöht sich die
Bereitschaft, Referenzen abzugeben, sowie die Bereitschaft, den Online-Shop
weiter zu empfehlen. Beide Bereitschaften können für die Massnahmen zur
Erhöhung der Vertrauenswürdigkeit des Online-Shops von Nutzen sein.
Dass sich das Umsatzvolumen durch den Erfolg von Up- und Cross-Selling erhöht,
kann ausschliesslich für das Cross-Selling bestätigt werden. Der Einfluss der
Vertrauenswürdigkeit des Online-Shops auf den Erfolg des Up-Sellings ist
dagegen nicht signifikant.
Der Einfluss der Webseite auf die Vertrauenswürdigkeit des Online-Shops ist als
bedeutsam einzustufen. Bei der wahrgenommenen Nützlichkeit kann ein
signifikanter, positiver Einfluss auf die Vertrauenswürdigkeit verzeichnet werden.
Es ist daher festzuhalten, dass sich der positive Einfluss der Vertrauenswürdigkeit
eines Online-Shops auf die Ziele des eCRM bestätigt. Zudem kann diese
Vertrauenswürdigkeit in der initialen Phase des Online-Shoppings mittels einer
geeigneten eCRM-Strategie erhöht werden.