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Speak up : Évoquer des préoccupations de sécurité
Dans le secteur de la santé, les structures hiérarchiques rendent souvent la communication plus difficile. Le fait d’être confronté à des dilemmes éthiques et le manque de temps font le reste. Évoquer des préoccupations de sécurité n’est donc pas toujours facile. Quand des collaborateurs se taisent malgré leurs scrupules, c’est souvent le résultat d’une réflexion complexe. Le Speak Up appliqué au secteur médical signifie parler à ses collègues et à ses supérieurs hiérarchiques lorsque la sécurité des patients semble menacée.
Le secteur de la santé est plus sûr lorsque les hôpitaux et cliniques pratiquent une culture permettant aux collaborateurs d’exprimer leurs inquiétudes et dans laquelle leurs préoccupations de sécurité sont reconnues comme telles par l’encadrement.
Le secteur de la santé est plus sûr lorsque les hôpitaux et cliniques pratiquent une culture permettant aux collaborateurs d’exprimer leurs inquiétudes et dans laquelle leurs préoccupations de sécurité sont reconnues comme telles par l’encadrement.
Étude sur les remarques concernant la sécurité en oncologieIl ressort de l’analyse d’erreurs médicales que les situations dans lesquelles une partie des personnes présentes se sont aperçues du risque mais ne se sont pas exprimées ou n’ont pas été entendues sont récurrentes : Quand il y avait dans la pièce quelqu’un de conscient que les choses ne se déroulaient pas comme elles auraient dû, c’est particulièrement tragique pour toutes les parties. C’est pourquoi la fondation souhaite agir. Sécurité des patients Suisse a traité le sujet dans le cadre d’un projet de recherche en Suisse. C’est ainsi que de février 2013 à avril 2014, une étude financée par la Recherche suisse contre le cancer, intitulée « Communication des remarques concernant la sécurité en oncologie » et comportant des entretiens qualitatifs ainsi qu’une enquête écrite, a été réalisée.
Résumé des résultats
- Les résultats de l’étude montrent que les membres des deux groupes professionnels vivent fréquemment des situations qui exigeraient une prise de renseignement, une remarque ou un éclaircissement. Ils révèlent que les médecins comme les infirmières utilisent souvent la communication non verbale – gestes ou mimiques – pour attirer l’attention de leurs collègues sur des règles de sécurité ou sur des doutes quant à l’observation de celles-ci.
- Les réponses des personnes interrogées indiquent clairement que, dans les divisions d’oncologie, la culture de la communication est bien établie pour ce qui concerne la sécurité de la médication (p. ex. incertitudes ou erreurs dans les prescriptions). Dans d’autres domaines en revanche, les collaborateurs hésitent davantage à faire part de leurs préoccupations relatives à la sécurité. Il est rare en effet qu’ils s’expriment s’ils constatent une violation des règles ou des normes de sécurité en matière d’hygiène et d’isolement ou lors de procédures invasives, ou encore s’ils ont des doutes quant au choix d’un traitement.
- Bon nombre d’entre eux déclarent qu’il est souvent difficile de trouver « le bon ton dans la bonne situation ». Les plus jeunes et ceux qui sont placés à un niveau hiérarchique inférieur, en particulier, pèsent soigneusement le pour et le contre avant de signaler une erreur ou un risque à un collègue ou à un supérieur. Ils choisissent d’ailleurs souvent de se taire. Le souhait de préserver la sécurité du patient est mis en balance avec la crainte de créer un problème relationnel, de placer un collègue dans l’embarras, de se heurter à une réaction imprévisible de la personne en cause ou de susciter l’inquiétude du patient.
- La culture qui prévaut dans chaque division explique en grande partie la propension à garder le silence sur les doutes quant à la sécurité. Les vastes résultats de l’enquête permettent de formuler des suggestions concrètes de nature à améliorer la sécurité des patients. L’étude montre en particulier l’importance des capacités de communication. L’une des solutions idéales à cet égard est la mise en place d’entraînements interdisciplinaires ciblés pour apprendre comment signaler aux autres membres de l’équipe des situations problématiques ou des risques pour la sécurité des patients ou pour s’accorder sur un mode de communication en la matière.
Nouvelle publication N° 8 – Speak UpAvec la publication « Quand le silence devient dangereux – Speak Up pour plus de sécurité dans les soins aux patients », Sécurité des patients Suisse publie un guide pratique supplémentaire pour le secteur de la santé. Sachant que les problèmes de communication jouent un rôle clé dans les erreurs médicales, le thème du Speak Up cible donc un élément déterminant de la collaboration interprofessionnelle. Les analyses d’erreurs médicales montrent que certaines parties prenantes étaient conscientes des risques de la situation considérée, mais n’ont pas exprimé leurs préoccupations. Sur la base de ce constat, une étude des conditions en Suisse a été réalisée. Celle-ci a donné naissance à la publication Speak Up, avec des instructions concrètes pour la pratique clinique.
Développement d’un instrument de monitoring Speak-UpEntre autres éléments essentiels à un traitement exhaustif du thème du Speak Up dans la pratique médicale, nous manquions encore d’un instrument permettant un suivi et un monitorage systématiques de la culture du Speak Up dans une institution de santé. Sécurité des patients Suisse a donc entrepris de développer un instrument de monitoring simple à l’aide duquel les hôpitaux peuvent effectuer un « état des lieux » de la culture du Speak Up dans leur établissement.
- Celui-ci permet de dresser un premier inventaire de la culture du Speak Up et d’identifier les besoins d’amélioration (ligne de base). Il permet aussi de suivre les changements produits par les activités et interventions dans les établissements (monitoring, observation de l’évolution).
- Une fois le projet achevé, Sécurité des patients Suisse mettra gratuitement le jeu de questionnaires à la disposition des hôpitaux intéressés sous forme de document électronique.
Contact : Aline Richard
Articles scientifiques
- Frequency of and predictors for withholding patient safety concerns among oncology staff: A survey study
- Trade-offs between voice and silence: a qualitative exploration of oncology staff’s decisions to speak up about safety concerns
- ‘Saying it without words’: a qualitative study of oncology staff’s experiences with speaking up about safety concerns
- Silence That Can Be Dangerous: A Vignette Study to Assess Healthcare Professionals’ Likelihood of Speaking up about Safety Concerns