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L’Ombudsman invita les deux parties à chercher à nouveau des «moyens de preuve» qui crédibiliseraient une version plutôt que l’autre. La cliente fut en mesure de prouver qu’à l’époque, elle avait fait un héritage et déposé les fonds à la banque. Mais en toute logique, elle ne put rien opposer de concret à l’affirmation de la banque selon laquelle l’argent avait certainement été retiré. Quant à la banque, elle retrouva des archives datant de l’époque de la reprise de l’ancienne banque. Elle versa au dossier une liste où étaient répertoriés tous les livrets d’épargne existant à la date de la reprise. Le numéro de livret indiqué sur l’attestation de dépôt n’y figurait pas. Selon l’Ombudsman, il y avait là un indice fort laissant à penser que le livret en question avait été annulé, pour des raisons que l’on ignorait, plus de vingt ans auparavant, et que les fonds avaient dû être remboursés par l’ancienne banque. Mais l’Ombudsman ne put pas non plus en acquérir la certitude.