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Der heutige Wissensarbeiter verfügt über verschiedene Kommunikationskanäle, um sich mit seinen Arbeitskontakten auszutauschen. Die Anzahl dieser Kanäle hat sich infolge der technologischen Entwicklung vervielfacht. Zu den klassischen Medien wie persönliches Gespräch, Brief, Telefon und Fax sind E-Mail, Instant Messaging, Audio-, Video- und Web-Konferenzen hinzugekommen.
Die unterschiedlichen Kanäle richtig zu managen, ist eine Herausforderung. Es fällt den Wissensarbeitern zunehmend schwer, die verschiedenen Eingangs- und Ausgangsmedien für Informationen zu koordinieren und den Überblick zu behalten.
Instant Messaging ist eigentlich eine alte Form von computervermittelter Kommunikation. Früher wurde über IRC-Protokolle im Internet „gechattet“. Durch die Anreicherung mit zusätzlichen Funktionalitäten und dem Bedürfnis nach schneller Kommunikation gewinnt die Technologie sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Bereich immer mehr an Bedeutung. Sie verfügt über fünf Schlüsselanwendungen:
IM ermöglicht Echtzeit-Kommunikation (Chat-Funktion)
IM ermöglicht Präsenzinformationen mit der Angabe un- terschiedlicher Ausprägungen (verfügbar, besetzt, abwe- send etc.)
IM alarmiert den Empfänger, zum Beispiel mit Pop-ups oder Alarmtönen, sobald eine Kommunikation gestartet wird (Alarm-Funktion)
IM ermöglicht die einfache Übertragung von Daten (Word-Dokumente, PDF etc.). Daten können während der Kommunikation ausgetauscht werden. 1
IM ermöglicht das Telefonieren über Internet (VoIP) und Videokonferenzen. 2
Der Einsatz dieser Schlüsselanwendungen verändert die bestehenden Kommunikationsmuster, wobei sowohl Produktivitätsgewinne als auch -verluste durch die Anwendung der Technologie erzielt beziehungsweise verursacht werden können. Über den Zusammenhang von IM und Produktivität gibt es mittlerweile eine breite Forschung. Die zentrale Frage ist, inwiefern Unterbrüche durch IM die Produktivität behindern.
Eine Studie der Ohio State University von 2007(3) widerlegt die weit verbreitete Annahme, dass IM während der Arbeitszeit eher als Störfaktor wirkt und Angestellte von ihrer eigentlichen Aufgabe ablenkt. 4 Die Studie mit 912 Befragten zeigt, dass IM die Produktivität empirisch nachweisbar steigert und dies in mehrfacher Hinsicht:
• Personen, die IM nutzen, werden weniger oft unterbro- chen als Personen, denen kein IM zur Verfügung steht.
• Personen, die IM nutzen, verzeichnen die gleiche Kom- munikationshäufigkeit wie Nicht-Nutzer. IM führt nicht zu mehr Kommunikation, sondern reduziert diese, da IM E- Mail und Telefon nicht ergänzt, sondern eher ablöst.
• Der Informationsaustausch mittels IM ist verglichen mit dem Telefon und der E-Mail schneller. Die Zeitdauer der kommunikativen Verständigung wird reduziert.
• Anwender nutzen IM, um schnelle Antworten von Ar- beitskollegen zu erhalten und Gespräche, die mehr Zeit verlangen, zu planen. IM beschleunigt somit Abstim- mungs- und Entscheidungsprozesse.
• Personen, die IM nutzen, tun dies vor allem für geschäft- liche und nicht für private Zwecke.
• Personen, die IM einsetzten, tun dies auf strategische Art und Weise: Sie verwenden die Technologie beispielswei se, um vorab zu klären, ob ein Kontakt gerade verfügbar ist.
In einem Fachartikel wird darauf verwiesen, dass die Mitarbeitenden die Einführung von IM begrüssen und diese innert kürzester Zeit intensiv nutzen. Die meistgebrauchten Funktionen sind die Präsenz- (Online-Statusanzeige) und die Chatfunktion. 5 In einer Studie von sieber&partners 6 bestätigte sich die Wichtigkeit von Präsenzinformationen. 7 Es konnte nachgewiesen werden, dass beim Einsatz von IM-Funktionen in einer integrierten Kommunikationsumgebung (UC) sich sowohl der Zeitverlust durch unnötige Kontaktversuche als auch die Zeitverzögerung durch das Warten auf Antworten massiv vermindern. Ferner führt die Einführung von UC zu weniger Arbeitsunterbrüchen.
IM kann also einen positiven Beitrag für die Produktivität von Wissensarbeitern leisten. Es können drei wichtige Produktivitätsziele formuliert werden:
1. Vermeiden von Unterbrechungen: IM erlaubt den Anwendern mit Hilfe der Präsenzinformation, Unterbrüche zu vermeiden. Wenn jemand produktiv arbeitet, setzt er die Status-Anzeige auf „nicht-verfügbar“. Man kann eine Kommunikationsanfrage auch einfach ignorieren oder sie später beantworten. Für gewisse Arbeitsstile ist die Unterbrechung zur Bereitstellung von Informationen erwünscht: Beispielsweise können Manager durch den Einsatz die Reaktionszeiten verkürzen. Sie werden zeitgerecht mit wichtigen Informationen versorgt und können so adäquat reagieren.
2. Effizienter Informationsaustausch einschliesslich kürzerer Reaktionszeiten: Die Anwender können durch IM Informationen schnell abfragen und zwar dann, wenn sie sich gerade mit dieser Aufgabe beschäftigen. Das Einsparungspotential liegt in der Nutzung von IM als so genannte Mikrokommunikation. Das Fragen über IM beansprucht weniger Zeit als ein Telefonat oder eine E-Mail.
3. Effizientes Management von Unterbrechungen: Die Anwender können eine Kommunikationsanfrage beispielsweise mit «Ich bin beschäftigt, kann ich dich in 15 Minuten zurückrufen?» beantworten. Dies erlaubt sowohl die produktive Weiterarbeit an der momentanen Aufgabe, als auch die effektive Planung von Kollaboration.
Die technologische Entwicklung hat über die Zeit neue Funktionen zu IM hinzugefügt: Heute können Personen, die IM nutzen, auch telefonieren oder über eine digitale Kamera visuell kommunizieren (Video-Kommunikation). Diese hybriden IM-Clients mit reicheren Kommunikationsmöglichkeiten (Video und Ton) verändern die Kommunikationsmuster nochmals. Erste empirische Ergebnisse zeigen, dass die Verwendung dieser erweiterten Funktionen eher zu mehr Unterbrechungen führen. 8 Richtig genutzt können aber auch diese Kanäle die Produktivität steigern.
In einer Vorstudie für die öffentliche Verwaltung erbrachte das Schweizerische Produktivitätsinstitut den Nachweis der Wirtschaftlichkeit von Instant Messaging. Um die Bandbreite der Kosten/Nutzen-Wirkung abzuschätzen, wurden drei Varianten gerechnet (pessimistisch, realistisch, optimistisch). Alle drei gerechneten Varianten erreichen eine positive Kosten/Nutzen-Wirkung. Die Spannbreite liegt zwischen 200 und 850 CHF pro Mitarbeitenden und Jahr. Die konservative Schätzung zeigte, dass die so genannte «Payback-Time» ein halbes Jahr beträgt.
Das erwartete Nutzenpotenzial kann aber nur ausgeschöpft werden, wenn die Anwender die IM-Lösung adäquater anwenden und die Einführung von Massnahmen wie Schulung/Ausbildung und Leitlinien für den Umgang begleitet wird.
Neue Kommunikationsmittel und -kanäle verändern die Kommunikationsmuster der Wissensarbeiter. IM bietet ein Potenzial, die Kommunikation effizient zu managen. Strategisches Management von Unterbrechungen bedeutet effektive Kollaboration und eine Produktivitätssteigerung auf individueller Ebene.
Alfred Bertschinger (Reserach & Consulting), Pascal Sieber (Partner), sieber&partners, Bern
1) Nicht alle IM-Lösungen, stellen diese Anwendung zur Verfügung.
2) Nicht alle IM-Lösungen, stellen diese Anwendung zur Verfügung.
3) Garrett, R. K., & Danziger, J. N. (2007). IM=Interruption management? Instant messaging and disruption in the workplace. Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), article 2. http://jcmc.indiana.edu/vol13/issue1/garrett.html
4) http://www.silicon.de/software/business/0,39039006,39192069,00/ in-stant+messaging+erhoeht+produktivitaet+am+arbeitsplatz.htm, gesehen am 21.1.2009
5) Vgl. http://www.cio.de/knowledgecenter/security/826685/index.html, gesehen am 21.1.09.
6) Sieber&partners (2008). Unified Communications, S. 28.
7) 64% der befragten Unternehmen beurteilen die Präsenzinformation als wichtig. Quelle: Sieber&Partners (2008), S. 20.
8) Garrett, R. K., & Danziger, J. N. (2007). IM=Interruption management? Instant messaging and disruption in the workplace. Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), article 2, S. 15.