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L’11 aprile scorso Jeff Bezos ha inviato la consueta lettera annuale agli azionisti di Amazon. Gli analisti di Wall Street e in generale il grande pubblico la considera una preziosa opportunità per conoscere l’approccio strategico della società, il più grande e-commerce on line e la maggiore compagnia di cloud computing al mondo.
Per comprendere con maggiore chiarezza quali siano gli obiettivi verso cui Jeff Bezos sta conducendo la propria attività, che ha sconvolto il settore del commercio elettronico e non solo, la lettera agli fvi, alcuni analisti della Harvard Business Review hanno deciso di analizzare le lettere agli azionisti di Amazon inviate tra gli anni 1997 e 2017 per comprendere meglio la prospettiva di Bezos e i driver per la crescita di Amazon.
I dati che emergono sono molto eloquenti e decisamente interessanti.
1) Amazon è incentrato sul cliente, ma non si tratta della sua unica preoccupazione
Gli analisti spesso descrivono Amazon come una delle aziende più incentrate sul cliente che sia mai esistita. Alcuni l’hanno descritta come “un’azienda innovativa che si preoccupa di pensare a cosa può rendere più conveniente la vita dei clienti”.
Quindi, si è deciso di analizzare le lettere inviate agli azionisti per vedere quanto Amazon fosse incentrato sul cliente nel corso degli anni contando il numero di volte in cui la parola “cliente” è stata utilizzata in ogni singola lettera agli shareholder. È stato scoperto che la parola “cliente” è stata, in effetti, la parola più utilizzata in tutte le lettere, seguita da “Amazon”, “nuovo” e “business”.
2) Potrebbe esserci un livello ottimale di customer-centricity
È stato notato nel corso dell’analisi che il numero di riferimenti ai clienti era incoerente nel corso degli anni e si è stabilizzato solo di recente. Al suo apice, Bezos ha speso quasi il 40% della sua lettera agli azionisti per discutere di clienti, mentre in altri anni ha dedicato meno del 5% del testo totale a questo scopo. A partire dal 2013, Bezos ha costantemente dedicato meno del 15% delle sue lettere a temi inerenti i clienti.
I risultati suggeriscono che Bezos potrebbe aver trovato un livello ottimale di centralità del cliente man mano che Amazon è maturata. Rispetto agli anni precedenti, in cui la sua attenzione al cliente ha oscillato selvaggiamente di anno in anno, le lettere di Bezos si sono stabilizzate per dedicare circa il 12% della discussione ai clienti. Le analisi suggeriscono che questo livello di equilibrio tra le diverse tipologie di contenuti potenzialmente consenta a Bezos di mantenere il suo obiettivo focalizzato sul cliente mentre vengono esplorati altri argomenti in modo approfondito.
3) Bezos è fiero dei suoi dipendenti
Un altro argomento chiave nelle lettere degli azionisti di Amazon sono i dipendenti. Sono stati codificati 48 riferimenti separati a “dipendenti”, il terzo più alto numero di referenze. In media, Bezos dedica all’incirca il 4,2% di ogni lettera alla discussione dei dipendenti con una media del 2,4% e un picco del 16% nella sua lettera del 2013.
La maggior parte dei riferimenti fatti da Bezos a dipendenti ha elogiato il team di ingegneri di Amazon, che ha permesso all’azienda di raggiungere i numerosi successi raggiunti nel corso degli anni.