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Aspekte der Design-Qualität
Die Usability-Werte für 51 Websites zeigen eine gewisse Korrelation zwischen den Qualitäten von Navigation, Inhalten und Funktionen, aber keine Zusammenhänge mit anderen Usability-Bereichen.
by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 03.11.2008
Manche Nutzeroberflächen sind gut, andere sind schlecht; das wissen wir. Aber warum unterscheiden sich die Designs in der Usability?
Eine einfache Antwort wäre: Manche Design-Teams haben gute Designer, hören auf ihre Usability-Spezialisten und halten sich an die dokumentierten Richtlinien; andere Teams haben schlechte Designer, kümmern sich nicht um Usability oder ignorieren die Erkenntnisse und ziehen ihre Privattheorien den etablierten besten Praktiken vor.
Aber diese einfache Antwort wirft gleich die zweite Frage auf: Warum konzentrieren sich manche Teams mehr auf die Qualität des Nutzererlebnisses als andere? Dank neuen Datenmaterials, das ich kürzlich gesammelt habe, können wir diese Frage nun statistisch analysieren.
Nur sehr selten haben wir Daten über die Usability-Leistungen zahlreicher Designprojekte, die sich alle mit dem gleichen Problem beschäftigen. Auch wenn wir für unsere Beratungskunden die Usability von Wettbewerbern erforschen, testen wir nur 3-4 konkurrierende Websites der gleichen Branche, weil wir mehr nicht brauchen, um strategische Usability-Empfehlungen daraus abzuleiten. Weitere konkurrierende Websites zu testen würde kaum etwas bringen; es ist besser, das Geld dafür auszugeben, weitere Versionen des eigenen Designs des Unternehmens zu testen.
Jetzt aber haben wir Usability-Ergebnisse für 51 ähnliche Websites, dank einer von den Pew Charitable Trusts gesponserten Studie, in der wir die Usability der Wähler-Informations-Websites sämtlicher 50 Bundesstaaten und des District of Columbia evaluiert haben.
Da sich die Wahlgesetze der Bundesstaaten unterscheiden, sind die Websites nicht buchstäblich identisch. Sie sind einander aber ähnlich genug, dass man sie fairerweise miteinander vergleichen kann. Zum Beispiel haben die Staaten unterschiedliche Fristen für die Beantragung der Briefwahl-Unterlagen, aber alle Staaten müssen ihre Einwohner über die Briefwahl-Regeln informieren -einschliesslich der relevanten Fristen - und den Wählern einen Weg anbieten, die Briefwahl zu beantragen.
Verteilung der Usability-Werte
Das folgende Diagramm zeigt die Verteilung der Usability-Werte für die 51 Wähler-Websites. Die Skala der möglichen Werte reicht von 0% bis 100%, je höher, desto besser.
Beachten Sie, dass ein perfekter Wert nicht unbedingt eine Website mit perfekter Usability anzeigt. Ein Wert von 100% bedeutet lediglich, dass die Website in Anbetracht des Standes der Technik bei allen Usability-Aspekten, die wir evaluiert haben, die volle Punktzahl erreicht hat. In Wirklichkeit hat die beste Website in unserer Studie nur 77% bekommen, woran wir sehen, wie weit Wähler-Websites von den besten kommerziellen Websites entfernt sind. (E-Commerce- Websites tendieren zu besonders guter Usability, weil sie keine Umsätze einbringen, wenn die Leute dort nicht einkaufen können. Amtliche Websites profitieren zwar auch von Usability, aber davon hängt selten das Überleben der Organisation ab.)
Diagramm der Usability-Werte für 51 Wähler-Informations-Websites
Das Diagramm zeigt eine recht normale Verteilung der Usability: die meisten Bundesstaaten haben eine mittlere Usability. Es gibt ein paar Staaten mit anständiger Usability, drei davon mit Werten über 70%. Leider gibt es mehr Staaten mit schlechter Usability: acht Websites liegen unter 40%. Aber wenigstens gibt es keine Websites mit schrecklicher Usability. Die Website mit dem schlechtesten Ergebnis kam auf 29%, was wirklich schlecht ist, aber dennoch besonders entschlossenen und geschickten Nutzern erlauben würde, Aufgaben auf der Website zu lösen.
Kern-Aspekte der Usability
Man könnte meinen, wenn ein Design-Team bei einem Aspekt der Usability gut ist, dann müsste es auch bei allen anderen Aspekten genauso gut sein. Dem ist nicht so.
Unsere Daten zeigen, dass es nur selten Bezüge zwischen den Qualitätsniveaus gibt, die bei verschiedenen Usability-Fragen erreicht wurden. In der Statistik äussern sich solche Bezüge als Korrelationen, und viele Korrelationen sind so nahebei Null, dass sie überhaupt nicht signifikant sind.
Mit anderen Worten, wenn ein Design-Team in einem Bereich der Usability gut ist, ist seine Stärke oder Schwäche in einem anderen Bereich völlig zufällig. Kann sein, dass sie gut sind, kann aber auch nicht sein.
Zu diesem Ergebnis gibt es zwei Ausnahmen:
Es gibt eine positive Korrelation von 0,54 zwischen der Qualität von Navigation und Informationsarchitektur und der Qualität der Inhalts-Usability.
- Es gibt eine positive Korrelation von 0,4 zwischen der Qualität von Navigation und Informationsarchitektur und der Qualität von Website-Werkzeugen.
(Zur Erinnerung: Korrelationen bewegen sich zwischen -1 und +1. Null zeigt an, dass es keinen Bezug zwischen zwei Varianten gibt. Positiver Korrelationen bedeuten, dass sich die beiden Variablen in einem Tandem bewegen - je mehr das der Fall ist, desto näher steht die Korrelation bei eins. Negative Korrelationen dagegen bedeuten, dass die beiden Variablen sich in entgegengesetzter Richtung bewegen, so dass die eine grösser wird, wenn die andere kleiner wird.)
Die folgende Punktwolke zeigt die Beziehung zwischen Navigationsqualität und Qualität des Inhalts:
In diesem Diagramm repräsentiert jeder Punkt eine Website. (Weil mancher Websites identische Werte für die beiden Usability-Aspekte bekommen haben, befinden sich in diese Punkte an der gleichen Stelle, und nur einer davon ist sichtbar. Deshalb sieht es so aus, als hätte das Diagramm weniger als 51 Punkte. Die Trendlinie aber habe ich aus allen 51 Punkten berechnet, ob sichtbar oder nicht.)
Diese Korrelation ist hoch signifikant mit p<0,001. (Die Korrelation zwischen Navigation und Webseite-Werkzeugen ist ebenfalls signifikant mit p<0,01. Diese zweite Punktwolke haben wir nicht gezeigt.)
Dieses Ergebnis zeigt an, dass es Kernbereiche der Usability gibt, die die Websites abzudecken versuchen: wie die Nutzer von Ort zu Ort kommen, die Inhalte, die sie dort vorfinden und zusätzlich angebotene Funktionen. Alles ganz gut so; dies sind in der Tat wichtige Themen. Manche Teams haben Ahnung von diesen Kernbereichen, andere scheinen mit Pfeil und Bogen auf Dreamweaver zu schiessen und Websites zu bauen, die nach dem Zufallsprinzip organisiert sind, mit schlechten Informationen und nutzlosen Funktionen.
Doch auch die Korrelationen zwischen den Kernbereichen der Usability sind nicht so stark: Korrelationen um 0,5 zeigen an, dass nur 1/4 der Variabilität des einen Aspekts durch den anderen erklärt wird, während 3/4 vom Zufall bestimmt sind. Das heisst, auch wenn sie in einem Punkt gut sind, werden die meisten anderen Kernbereiche der Usability nicht behandelt.
Vernachlässigte Usability-Aspekte
Nach unserer statistischen Analyse sind viele Usability-Aspekte völlig getrennt vom Usability-Gesamtwert. Dazu gehören:
die Usability der Startseite
die Suche
die Barrierefreiheit
die Präsenz im Internet (wie die Nutzer von aussen auf die Website gelangen, oder auch die "Usability im Grossen")
Die Korrelationen zwischen diesen wichtigen Qualitätsaspekten sind gering (und manchmal sogar negativ), und es gibt auch keine starken Korrelationen mit den Kernbereichen.
So gibt es zum Beispiel eine negative Korrelation von r = -0,1 zwischen der Usability der Startseite und der Barrierefreiheit.
Diese negative Korrelation bedeutet sicher nicht, dass Barrierefreiheit in einem Gegensatz zu gutem Startseiten-Design steht. Bedenken Sie: Wir haben die Usability der Startseite evaluiert, und nicht, ob sie ein besonders glänzendes Erscheinungsbild hat oder raffinierte Flash-Animationen aufweist. (Letzteres reduziert gewöhnlich sowohl die Usability als auch die Barrierefreiheit, weil die Websites normalerweise falschen Gebrauch davon machen.)
Vielmehr zeigt die negative Korrelation an, dass die Designer die Barrierefreiheit nicht als Komponente der Qualität des Nutzererlebnisses behandeln. Höchstwahrscheinlich konzentrieren sich die Agenturen der Behörden darauf, gesetzlich vorgeschriebene Regeln der Barrierefreiheit einzuhalten, anstatt zu versuchen, die Website für Behinderte leicht nutzbar zu machen.
Meine Interpretation der niedrigen oder negativen Korrelationen ist, dass viele wichtige Usability-Bereiche in den Design-Projekten eine unangemessen geringe Priorität haben. Ob die Website in Bereichen ausserhalb des Usability-Kerns gut oder schlecht abschneidet, ist also reiner Zufall.
Mit Zufall meine ich nicht, dass eine Münze über das Design entscheidet. Ich meine, es ist Fügung, wenn zum Designteam eine Person gehört, die zufällig wichtige Richtlinien für das Nutzererlebnis in Feldern ausserhalb des Kernbereichs der Usability kennt.
Eine Website, die die grundlegenden Dinge gut macht, kann also viele andere Aspekte der Web-Usability vernachlässigen. Oder auch im Gegenteil: eine Website, die bei den grundlegenden Dingen schrecklich ist, kann zufällig einen Designer haben, der sich mit anderen Usability-Aspekten auskennt und es schafft, die Website in diesem einen Bereich voranzubringen.
Das folgende Diagramm für die Startseitenqualität aller 51 Websites weist eine viel breitere Verteilung auf als das Diagramm für die Gesamt-Usability. Manche Websites haben hundsmiserable Startseiten, während andere nahe dran sind, alle aktuellen besten Praktiken zu erreichen.
Diagramm der Startseiten-Werte für 51 Wähler-Informations-Websites
Wie die Korrelationen zeigen, sind gute oder schlechte Startseiten unabhängig von der Qualität der Website in anderen Bereichen. Das ist der Grund, dass sich die Usability-Gesamtwerte normalerweise in der Mitte bewegen: Sie umfassen grossartige Werte und schreckliche Werte quer durch die verschiedenen Usability-Aspekte.
So kommt es, dass die meisten Websites etwas haben, das sie sehr gut machen, und einen anderen Bereich, in dem sie die Nutzer total im Stich lassen. Im Durchschnitt wird daraus oft eine mittlere Usability-Leistung. Für die Nutzer allerdings fühlt sich die Mischung aus guten und schlechten Designs in der gleichen Website schluderig an, so als ob die Website sich nicht genug darum bemühen würde, sie zu bedienen.
Ein gutes Nutzererlebnis erfordert eine integrierte Betrachtungsweise
Es hat seinen Sinn, dass wir ein Konzept des "totalen Nutzererlebnisses" verfolgen und alles anpeilen, das den Nutzern begegnet. Es genügt nicht, in einem Teilbereich der Nutzeroberfläche ein grossartiges Design zu haben. Eine gute Navigation zum Beispiel ist sicherlich für ein grossartiges Nutzererlebnis notwendig, aber nicht hinreichend. Setzen Sie eine schlechte Startseite davor, und die Besucher wenden sich vielleicht ab, noch bevor sie überhaupt zu navigieren begonnen haben.
Wir können das Nutzererlebnis einer Website mit jener metaphorischen Kette vegleichen, die niemals stärker ist als ihr schwächstes Glied. Welches Usability-Attribut auch immer fehlt, das Nutzererlebnis als Ganzes wird kompromittiert, und viele Nutzer gehen fehl.
Wie können Sie die Qualität des totalen Nutzererlebnisses sicher stellen? Dazu brauchen Sie eine integrierte Usability-Betrachtungsweise aus der Perspektive der Nutzer heraus, und Sie müssen die Website in einem nutzerzentrierten Designprozess entwickeln.
Oft bitten uns Interessenten um Hilfe bei einem bestimmten Element ihrer Website oder ihres Intranets. Zum Beispiel wollen sie oft ihre Informationsarchitektur verbessern. Das ist in der Tat eine Sache, die es in sich hat, und würde den meisten Websites weiterhelfen. Aber ist es wirklich diese Schwäche, die den grössten Verlust an geschäftlichem Wert verursacht? Kann sein, kann aber auch nicht sein. Der einzige Weg, das herauszufinden, ist, mit den ersten Prinzipien anzufangen und das gesamte Nutzererlebnis zu überprüfen.
Konzentrieren Sie sich nicht zu sehr auf einen Aspekt des Nutzererlebnisses, egal wie wichtig er ist. Nehmen Sie lieber eine integrierte Betrachtungsweise ein als Schlüsselaspekte dem Zufall zu überlassen.
© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.