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Situation de départ
L’exemple ci-dessous sert à illustrer les possibilités et les coûts du central virtuel peoplefone HOSTED. Vous trouverez dans ce manuel les configurations correspondantes à cet exemple.
Exemple: L’entreprise Dupont SA
L’entreprise Dupont SA a 6 employés, et a besoin de 6 appareils téléphoniques et un fax pour répondre aux besoins de l’entreprise. Un employé travaille à mi-temps depuis son domicile. L’entreprise désire un numéro principal, un numéro de fax et un numéro propre à chaque employé. L’équipe de vente désire également un numéro direct. Lorsqu’un appel arrive par ce numéro, tous les appareils de l’équipe de vente doivent sonner simultanément. De son côté, l’équipe de support désire uniquement un numéro court en interne. Les réclamations et demandes de réparation passeront donc par le numéro principal et seront ensuite transférées en interne. Madame Dumas est la première personne de contact,elle peut répondre elle-même aux questions simples ou transférer l’appel à l’équipe de support. En cas de transfert, l’appel va « en cascade » à l’équipe de support et si personne ne répond, il passe à l’équipe de vente. Si là encore personne ne prend l’appel, il revient à la centrale ou au répondeur. Les heures d’ouverture sont du lundi au vendredi de 08:00-12:00 et de 14:00-18:00 heures. Le numéro principal est utilisé en priorité par Madame Dumas. En dehors de ces heures, un répondeur est activé. Le samedi et le dimanche de 07:00-19:00 heures, un service de piquet est organisé. Le numéro principal sera donc dévié en cascade sur le numéro de mobile d’un employé, puis s’il ne répond pas, sur le numéro du prochain employé, etc. L’équipe de vente est toujours présente au bureau le matin de 08:00-12:00 heures. L’après-midi, toute l’équipe travaille en externe. Le numéro de l’équipe de vente doit donc sonner le matin simultanément chez tous les membres de l’équipe et l’après-midi être dévié sur le numéro principal.
L‘utilisateur Alain Dupont désire
- Qu’en cas de panne internet, chaque appel entrant soit dévié sur son mobile.
- Que ces appels entrants soient déviés à son deuxième bureau si personne ne répond après 60 secondes.
- Que ces appels entrants soient déviés à l’équipe de vente si son téléphone est occupé.
L’entreprise ne veut pas acheter de nouveau fax car ils l’utiliseront uniquement pour la réception de télécopie.
Coûts
Si vous optez pour la solution virtuelle peoplefone HOSTED, vous n’avez aucun coût d’investissement pour un serveur ou un central téléphonique et aucun frais d’installation pour ces derniers. Pour l’exemple ci-dessus, vous n’avez besoin que:
- D’une connexion internet.
- De 6 appareils téléphoniques IP.
- D’aucun appareil fax grâce à la fonction fax to email.
- D’un abonnement peoplefone HOSTED.
Enregistrement – Login
Créez un compte peoplefone HOSTED en suivant les instructions de cette page.
Veuillez saisir vos coordonnées et accepter nos conditions générales. Vous recevrez ensuite un e-mail afin d’activer votre compte. Une fois l’activation accomplie, vous recevrez un e-mail de bienvenue. Vous pouvez en tout temps vous connecter sur votre interface utilisateur avec votre e-mail de login et votre mot de passe ici
En tant que nouveau client, vous devez définir tout d’abord vos besoins:
- Nombre d’utilisateurs
- Nombre de numéros de téléphone
- Durée de l’abonnement; choisissez 1 mois de test et vous recevez en plus des utilisateurs, des numéros et du crédit de test.
Exemple: Entreprise Dupont SA
Avec 6 employés, les besoins de l’entreprise sont de 6 appareils téléphoniques et d’un fax. Un employé travaille à mi-temps depuis son domicile. L’entreprise désire un numéro principal, un numéro de fax et que chaque employé ait son propre numéro de téléphone.
Compte peoplefone
Profil
Vos coordonnées ainsi que votre e-mail de login et votre mot de passe peuvent être changés en tout temps. Vous trouverez sur «Autres paramètres» les options générales pour l’administration de votre compte peoplefone tel que la langue , la notification de limite de crédit ainsi que l’ajout des contacts pour les notifications.
Mes abonnements
Dans «Mes abonnements», vous trouvez le nombre d’utilisateurs et les numéros de téléphone de votre abonnement ainsi que la validité de ces derniers. Vous pouvez en tout temps prolonger votre abonnement et vos numéros à l’aide de votre carte de crédit, paypal ou e-banking (+/- 4 jours).
Paiements
Vous pouvez en tout temps charger un crédit à l’aide de votre carte de crédit, paypal ou e-banking (+/- 4 jours). Pour chaque paiement, vous pouvez consulter la quittance en ligne au format PDF .
Historique des appels
Chaque appel est visible avec sa durée et son tarif. Vous pouvez analyser vous-même une période à l’aide d’Excel.
Configuration HOSTED
Utilisateurs
Vous devez tout d’abord créer un utilisateur pour chaque employé avec un téléphone. Les numéros internes courts peuvent être attribués par le système automatiquement ou vous pouvez les définir vous-même. Vous pouvez en tout temps changer les données de chaque utilisateur, cliquez sur «» pour accomplir ceci.
A l‘aide des trois autres icônes à droite, vous pouvez modifier le comportement des fonctionnalités décrites dans cette section
Le texte Offline indique que l’appareil attribué à l’utilisateur n’est pas encore configuré ou alors il est déconnecté. Dès que l’installation de peoplefone HOSTED est terminée et que chaque appareil de téléphone est configuré, chaque utilisateur doit avoir le texte Online («connecté»).
Déviation / Boîte vocale
MWI – Message Waiting Indicator
peoplefone possède désormais le MWI pour la messagerie vocale. Ceci est actif avec les téléphones provisionnés SNOM, Yealink, Mitel, Panasonic et Gigaset. Cette fonction permet de voir que vous avez reçu un nouveau message vocal. Ceci est indiqué par un voyant LED clignotant sur le téléphone. Vous pouvez directement consulter votre messagerie à l’aide du bouton adéquat.
Exemple: l‘utilisateur Alain Dupont désire :
- Qu’en cas de panne internet, chaque appel soit dévié sur son mobile.
- Que ses appels entrants soient déviés à son deuxième bureau si personne ne répond après 60 secondes.
- Que ses appels entrants soient déviés à l’équipe de vente si son téléphone est occupé.
Si vous désirez définir la déviation ou la boîte vocale en fonction d’un horaire précis, consultez le poste Routage horaire. L’exemple 3 ne peut être configuré que si le groupe de vente a été créé auparavant (voir Groupes). Si vous désirez changer une règle, vous devez tout d’abord la supprimer en cliquant sur «» puis l’insérer à nouveau. Vous pouvez arrêter l’application de la règle temporairement en cliquant sur «» ou l’inverse, pour la réactiver en cliquant sur «».
Dans la section Boîte vocale, vous pouvez définir votre code PIN, la langue et l’option désirée du répondeur (envoi d’e-mail ou enregistrement sur la boîte vocale) et charger votre propre message (fichier wav). Si vous n’avez pas de message à charger, veuillez activer la boîte vocale, puis s’appeler soi-même et enregistrer le message.
Annuaire personnel
Chaque utilisateur peut intégrer ici ses numéros de téléphone utilisés le plus fréquemment dans son propre annuaire.
Provisionnement (Configuration automatique)
Mode d’emploi pour l’auto-configuration: Provisionnement
Pour certain téléphones IP recommandé par peoplefone, vous pouvez utiliser le provisionnement en branchant simplement le téléphone IP sur internet et en insérant l’adresse MAC et/ou le numéro de série.
Fax to Email/ Email to Fax
Exemple: L’entreprise ne veut pas acheter de nouveau fax car ils l’utiliseront uniquement pour la réception de télécopie.
La fonction Fax to Email permet de recevoir des fax par e-mail. Pour cela, vous devez créer un nouvel utilisateur avec le nom Fax, modifier les paramètres de cet utilisateur en cliquant sur l’icône «». Vous devez activer l’option Fax to Email dans le menu déroulant. La fonction Email to Fax à l’inverse, permet d’envoyer des fax par email. Pour bénéficier de cette fonctionnalité, il faut définir une adresse d’envoi, et un mot de passe spécial dans les champs «Adresse e-mail» et «Mot de passe».
Exemple: envoi d’un fax par email. Compléter les champs du message de la façon suivante :
- To/A: Indiquez le numéro de fax suivi de «@p-fax.com»,vous pouvez mettre plusieurs destinataires.
- Les champs Cc et Bcc ne sont pas pris en compte.
- Objet: Indiquez le mot de passe spécial.
Le texte de l’email ainsi que les pièces jointes seront faxés. La taille maximale par fichier PDF est de 20 MB. La taille maximale de l’e-mail est limitée à 30 MB.
Groupes
Pour plus d’informations sur les groupes, merci de consulter la page concernant les groupes.
Exemple: L’équipe de vente désire également un numéro direct. Lorsqu’un appel arrive par ce numéro, tous les appareils de l’équipe de vente doivent sonner simultanément. De son côté, l’équipe de support désire uniquement un numéro court en interne. Les réclamations et demandes de réparation passeront donc par le numéro principal et seront ensuite transférées en interne. Madame Dumas est la première personne de contact,elle peut répondre elle-même aux questions simples ou transférer l’appel à l’équipe de support. En cas de transfert, l’appel va « en cascade » à l’équipe de support, et si personne ne répond, il passe à l’équipe de vente. Si là encore personne ne prend l’appel, il revient à la centrale ou au répondeur.
Routage Horaire
Exemple: Les horaires d’ouverture officiels sont du lundi au vendredi de 08:00-12:00 et de 14:00-18:00 heures. Le numéro principal est en priorité utilisé par Madame Dumas. En dehors de ces heures, un répondeur est activé. Le samedi et le dimanche de 07:00-19:00 heures, un service de piquet est organisé. Le numéro principal sera donc dévié en cascade sur le numéro de mobile d’un employé, puis s’il ne répond pas sur le numéro du prochain employé, etc. L’équipe de vente avec son propre numéro de téléphone est toujours présente au bureau le matin de 08:00-12:00 heures. L’après-midi, toute l’équipe travaille en externe. Le numéro de vente doit donc sonner le matin simultanément chez tous les membres de l’équipe et l’après-midi être dévié sur le numéro principal.
Définir les plages horaires
Vous devez tout d’abord définir une plage horaire, puis sélectionner un curseur et enfin élargir ou rétrécir la plage en question.
Définir le routage horaire
Les règles pour l’exemple ci-dessous, vont être maintenant défini.
Pour le numéro principal, un utilisateur doit tout d’abord être créé. «Configuration HOSTED» «Utilisateurs» «Ajouter un utilisateur». Comme nom, vous pouvez définir « numéro principal». N’entrez aucun numéro de téléphone direct. Activez le répondeur avec la règle «immédiatement».
Pour le piquet du weekend, un groupe doit être créé en allant dans «Groupes» «Ajouter un groupe». Vous pouvez l’appeler « Piquet“ et définir ensuite le type de sonnerie «Sonne un par un». Il ne reste plus qu’à insérer dans l’ordre les numéros de mobile des employés concernés.
Conseil: Pour la durée de la sonnerie du numéro de destination, veuillez bien faire la distinction entre les numéros internes VoIP et les numéros externes. Dans le cas de numéros externes et de mobiles, il faut compter 4 à 5 secondes (que l’appel sonne chez le destinataire). Nous vous conseillons par précaution de définir une durée minimum de 20 secondes pour les numéros de destination externes!
Dans les destinations, choisissez les plages horaire définies auparavant et définissez-y des règles. Pour la plage « heures de bureau », la secrétaire Mme Dumas répond au téléphone. Le weekend, les appels au numéro principal vont en cascade aux personnes définies dans «Weekend piquet». En dehors de ces heures, les appels aboutissent sur le répondeur (destination par défaut)
Vous pouvez maintenant définir le deuxième routage horaire pour la vente. Le numéro de téléphone de l’équipe de vente est maintenant configuré. Dans les « heures de bureau du matin », tous les appels entrant sonnent chez les membres de l’équipe de vente. Si personne ne répond, les appels aboutissent au numéro principal où la première règle du routage horaire sera appliquée. Ceci est défini avec la destination par défaut.
Attribution des routages aux numéros
Allez sous « Configuration HOSTED » et cliquez sur « Attribuer des numéros de téléphone ».
Choisissez maintenant pour le numéro principal le « T: Heures d’ouverture » et pour le numéro de l’équipe de vente « T: Heures équipe des ventes » pour activer le routage sur ces numéros.
IVR / Message
Ce guide vous permettra de configurer un serveur vocal interactif sur votre compte HOSTED. Lors d’un appel sur le numéro principal d’une entreprise, très souvent une annonce propose de choisir la langue. Une fois que le choix est effectué, une seconde annonce énumère les différents départements dans la langue choisie. Ce système est efficace pour rediriger les clients vers le bon département ou collaborateur sans faire appel à une secrétaire. Nous allons utiliser ce scénario comme exemple. Avant de vous lancer dans la configuration de cette fonctionnalité, il est nécessaire d’établir un schéma détaillant la structure.
Définissez les différents groupes et utilisateurs.
Enregistrez les annonces vocales en format wav à l’aide d’un ordinateur.
Acheter des noeuds IVR
- Pour cet exemple vous avez besoin de 4 noeuds.Allez dans « Configuration HOSTED » IVR / Message » et sélectionnez 4 noeuds dans le menu déroulant.
Configuration de l’IVR
- Après l’achat du noeud, retournez dans le menu « Configuration HOSTED » - « IVR / Message ». Cliquez sur « Ajouter un IVR ». Commencez avec le premier noeud.
- Noeud « Français »:Pour le support technique appuyez sur 1; Pour le département des ventes appuyez sur 2; Pour le service de piquet appuyez sur 3″.Chargez le fichier audio contenant l’annonce.
- Définissez le destinataire pour chaque touche, pour le bouton 1 sélectionnez le groupe « Support », pour le bouton 2 sélectionnez le groupe « Ventes », pour le bouton 3 sélectionnez le groupe « Piquet »
Les options avancées permettent de personnaliser le comportement du serveur vocale interactif.
Si aucune sélection :
- Après 60 secondes l’annonce sera répétée (par défaut)
- Vous pouvez charger un autre message
En cas de timeout :
- Après 180 secondes l’appel est coupé (par défaut)
- Vous pouvez sélectionner une destination spécifique sur laquelle l’appel sera acheminé après 180 secondes.
Aucune sélection valide :
- Le message original va être joué (par défaut)
- Jouer le message chargé, permet de choisir un message que l’on veut joué lors d’une sélection non valide.
- Si la sélection est non valide, il est possible de rediriger sur un utilisateur ou groupe
- Création du noeud « Allemand »: Définir les sous-noeuds et charger le fichier audio de l’annonce en Allemand.
- Création du noeud « Anglais »: Définir les sous-noeuds et charger le fichier audio de l’annonce en Anglais.
- Voici un aperçu des trois noeuds :
- Maintenant, vous pouvez configurer le noeud à la racine de l’IVR. Le noeud proposant de choisir la langue. Cliquez sur « Ajouter un IVR ». Nommez le noeud et chargez le fichier audio de l’annonce.
Assigner le(s) numéro(s) de téléphone
- Il ne vous reste plus qu’a assigner le(s) numéro(s) de téléphone au numéro principal du IVR.
Numéro de téléphone
Dans l’aperçu, vous trouvez tous les numéros de téléphone pour les appels entrants ainsi que leur attribution aux utilisateurs ou aux groupes. Vous pouvez changer les attributions en tout temps en naviguant dans les différentes sections utilisateurs (par ex. «Configuration HOSTED» «Utilisateurs»). Veuillez bien vérifier son affichage à chaque changement d’attribution de numéro de téléphone, .
Annuaire principal
Vous pouvez utiliser l’annuaire principal pour centraliser les contacts de votre entreprise. Pour plus d’informations, veuillez cliquer sur le lien suivant.
Musique d’attente
Vous pouvez définir une musique d’attente. Votre interlocuteur entendra cette musique dès que vous le mettrez en attente. Les formats wav et mp3 sont autorisés. La taille maximale d’un fichier est limitée à 16 MB.
Conférence téléphonique
Pour une conversation téléphonique à 3 utilisateurs ou plus, vous pouvez activer la fonction Conférence téléphonique pour une période définie. Vous recevez un numéro de téléphone à composer, votre numéro de conférence ainsi que votre code d’accès que vous pouvez communiquer à vos participants. Tous les participants doivent composer le numéro de téléphone et ne paient que les coûts d’un appel en Suisse sur le réseau fixe. Il n’y a aucun autre frais pour les participants. Naturellement, l’appel au numéro de la conférence est gratuit pour les clients de peoplefone. Merci de consulter peoplefone CONF pour plus d’information.