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Ce prospect, cela fait un moment que vous discutez avec lui. Vous le travaillez au corps, vous avez des objectifs très clairs sur l’offre que vous venez de lui soumettre, vous êtes fiers de la présentation de produit ou de service que vous venez de lui faire, et vous êtes quasiment sûr qu’il va signer…
Malheureusement, la déception tombe alors que vous vous étiez déjà préparé à aborder à la négociation du contrat:
Ce type d’objection est une des plus courantes et arrive lorsque le prospect ne ressent pas le sens de l’urgence, qu’il n’a pas compris la valeur de votre offre, et que vous n’avez pas eu accès aux décisionnaires lors de votre présentation.
Alors affaire perdue ?
Pas tout à fait, il est encore possible de continuer les discussions.
Comment répondre à ce type d’objections de vente ?
1. "Si l'argent et les ressources n'étaient pas un problème, seriez-vous prêt à commencer avec notre produit aujourd'hui ?"
Si votre prospect dit NON à cette question, c’est qu’il pense que votre produit/prestation ne lui est pas indispensable, et donc il faut lui proposer de retravailler sur la valeur qu’il perçoit de votre offre.
Cependant, s'il réponds OUI, creusez plus profondément pour découvrir les obstacles logistiques ou internes auxquels il est confronté, et aidez-le à lever les barrières.
2. "Qu'est-ce qui vous retient ?"
En faisant en sorte que votre prospect exprime son raisonnement, vous serez mieux à même de répondre à ses hésitations.
3. "Quand est-ce que ce serait le bon moment pour aller de l’avant ?"
Si la réponse de votre prospect est identique à son objection de temps, faites un suivi avec le point 9 de cet article.
4. "Quelles sont les autres priorités de votre entreprise actuellement ?"
Il est possible que votre prospect ait plusieurs autres projets plus urgents à terminer.
Si vous avez “fait vos devoirs”, notamment avec l’outil BANT, vous devriez avoir une bonne vue d’ensemble de l’entreprise, et pouvoir déterminer l’impact que votre offre aura pour votre prospect et son entreprise.
Réorientez la discussion: comment votre produit peut-il contribuer à atteindre les autres objectifs. S'il s'avère que les objectifs de votre prospect sont mis de côté par la direction, faites un suivi avec le point 5.
5. "Comment puis-je vous aider à obtenir les ressources dont vous avez besoin pour soumettre ceci au décideur ?"
Votre interlocuteur, si ce n’est pas lui même le décideur, est votre meilleur commercial. Lui a sans doute envie d’acheter votre produit/service, mais il a peut être du mal à convaincre son management. Coachez-le et aidez-le à gagner du terrain dans la conviction auprès de son employeur.
6. "L'objectif [X] n'est donc plus une priorité pour vous ?"
Liez votre produit à un objectif concret que vous et votre prospect avez discuté lors du montage de l’offre.
Cette question permets de recentrer la discussion sur la façon dont votre produit ou service va leur permettre d’atteindre leurs objectifs, plutôt que de parler du processus d’achat et de vos objectifs à vous. Une façon de “détourner l’attention” pour mieux y revenir par la suite. Faites aussi un suivi avec les points 7 et 8 de cet article.
7. "Qu'advient-il de ces objectifs si vous n'agissez pas maintenant ?"
La question a pour but de comprendre quel est le plan B de votre prospect.
Peut-être qu'ils en ont un bon, et dans ce cas, votre offre pourrait être réellement perdue. Mais faire comprendre à votre prospect qu’ils n’ont pas d’autre moyen de résoudre leurs problèmes vous permettra de revenir dans la course.
8. "Quand espérez-vous atteindre les objectifs [X] ?"
Si votre interlocuteur n’arrive pas à vous répondre, c’est que ses problèmes ne sont pas suffisamment prioritaires pour justifier de la validation de votre offre.
Mais s’ils doivent atteindre un objectif au cours des prochains mois, vous êtes de retour dans la course à la victoire avec votre offre.
9. "Si je vous rappelle dans 3 mois, quelles circonstances auront changé ?"
De manière évidente, si rien n’a changé dans 3 mois, la réponse de votre prospect sera la même.
Essayez de lui faire dire ce qui fait que dans quelques temps les choses seront différentes. Peut-être qu’il est en cours de lancer un projet interne plus important et ne peux vous en parler actuellement. Peut-être qu’il attends un financement ou la libération de budgets. Ou peut être qu’ils ne font simplement que de ralentir.
Demandez-lui alors de manière plus précise ce qui aura changé: son budget, ses priorités, ses objectifs. Et s'ils sont vraiment prêts à démarrer, pourquoi pas maintenant ?
10. "Comment allez-vous faire par rapport à vos objectifs de fin d'année [en ce qui concerne votre produit] ?"
Un bon moyen de rappeler à votre interlocuteur pourquoi il vous a demandé un devis au départ.
S’ils n’avaient pas de problèmes à résoudre, ils ne vous auraient pas contacté. Retarder la signature de votre contrat ne fera qu'aggraver les problèmes auxquels ils font face.
11. "Voici le calendrier pour le retour sur investissement si nous commençons dans [X mois]. Vous comprenez que plus vous repoussez, plus tard seront atteints vos objectifs financiers. Est-ce que vous pouvez vous le permettre ?"
Remettez en face de l’échange un sentiment d’urgence. Rappelez à votre prospect que la mise en œuvre de votre offre (ou celle de votre concurrent) ne produit pas de résultats immédiats.
La question permet de faire réagir le prospect: peuvent-ils vraiment se permettre d’attendre pour aller de l’avant ?
12. "Quelle partie de [produit] aiderait selon vous le plus votre entreprise ?"
Cette question amène votre client potentiel à réitérer ses objectifs et à le forcer à vous expliquer pourquoi votre produit lui convient, au lieu de le laisser vous écouter.
Cela peut également déclencher des “Red Flags”. Par exemple, si vous vous concentrez sur un domaine de votre produit mais que le prospect aborde un tout autre domaine, c’est un signe que vous devez retravailler votre offre et que vous vous êtes peut-être planté.
13. "Est-ce vraiment le moment qui ne vous convient pas, ou est-ce quelque chose d’autre qui vous préoccupe pour accepter notre offre ?"
Une objection de temps peut être une façon d’éviter de parler des raisons réelles du refus. Pour savoir ce qui retient vraiment votre prospect, posez cette question.
L'acheteur peut soit dire quelque chose comme: "Eh bien, je suis inquiet à propos de [problème différent] ..." ou "Ce n'est pas le bon moment pour acheter parce que [raison valable] ..."
Dans les deux cas, vous découvrirez le véritable problème, que vous pourrez ensuite tenter de résoudre.
14. "Pourquoi ?"
Les questions simples sont parfois les plus efficaces. L’acheteur s’attend probablement à ce que vous essayiez de le convaincre que c’est le bon moment pour acheter. Cette réponse les prendra donc au dépourvu (dans le bon sens).
Une fois qu'ils vous ont donné plus de contexte, vous pouvez décider s'ils sont en position d'aller de l'avant ou non, et donc de consacrer davantage de temps ou pas.
15. "Je comprends, un de mes clients se trouvait dans une situation similaire. Ils ont finalement décidé d'acheter [produit] en raison de [événement déclencheur, challenge, opportunité] et du retour sur investissement du produit. Dans le passé en [quantité X de temps], ils ont vu [Y résultats]."
Votre prospect a expliqué pourquoi il souhaite attendre (voir la question précédente) - mais vous pensez qu'il est dans son intérêt d'agir plus tôt.
Utilisez une étude de cas pertinente pour que votre client potentiel réfléchisse à deux fois avant de refuser définitivement. Une fois que vous leur avez montré que votre solution fonctionne, ils seront impatients de tirer parti de ses avantages.
16. "Merci pour votre honnêteté - je ne veux pas perdre votre temps ni le mien tant que vous n'êtes pas prêt à prendre une décision. Entre-temps, puis-je vous envoyer tout contenu intéressant que je trouve sur [le secteur, les marchés, défi, rôle] ?"
Parfois il faut savoir lâcher prise plutôt que de tenter de creuser indéfiniment. Il se peut que la réponse soit réellement sincère et que l’entreprise ne soit vraiment pas prête à concrétiser son achat (Ils ont déjà épuisé leur budget pour l'année, la stratégie de l'entreprise est en pleine mutation, une nouvelle législation entrera bientôt en vigueur et ils doivent en évaluer les implications, etc.).
Peu importe ce que vous dites alors, si vous persistez à tenter de vendre, par la suite ils ne feront que filtrer vos appels et vos relances par email. Au lieu de cela, demandez à leur envoyer périodiquement un contenu utile. Vous resterez au cœur de leurs préoccupations tout en ajoutant de la valeur et en renforçant votre statut de conseiller.
C’est entre autres une des forces de l’inbound marketing et vous pouvez passer le relais à l’équipe marketing pour inclure le prospect dans une boucle automatisée afin de nourrir le prospect d’informations. Il vous reviendra de lui même plus tard.
17. "Y a-t-il quelque chose que je puisse vous [donner/aider à faire] pour défendre plus fermement le dossier auprès de Mr/Mme [décideur] ?"
Il peut arriver que votre prospect hésite car il manque d’éléments avant de faire sa présentation à son management, ou qu’il a été repoussé par son responsable pour des raisons internes.
Demandez s'il y a quelque chose que vous pouvez faire pour le soutenir dans sa démarche pour décider son patron. Cela pourrait être des documents complémentaires, une étude de cas, un document de présentation que vous pourriez l’aider à faire, etc.
Un simple "Comment puis-je vous aider ?" peut faire la différence entre définitivement perdu et proche de gagner.