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Notre client et le projet
Le Groupe Mutuel est une assurance spécialisée en assurances maladies qui compte plus d’un million de clients privés en Suisse. La croissance de sa clientèle a directement influencé l’augmentation du volume de demandes de support client⸱e⸱s. Pour traiter ces demandes, un chatbot a été installé ; cependant, il était trop éloigné des besoins des utilisateur⸱trice⸱s pour être efficace. Nous avons organisé une recherche utilisateur⸱trice afin de découvrir les éléments de tension et proposer des actions concrètes d’amélioration.
Structure des informations et étude des limites du chatbot
Pour le Groupe Mutuel, nous avons organisé une recherche entièrement à distance, pour réduire l'écart entre les besoins des utilisateur⸱trice⸱s et les capacités du chatbot. Le but était que celui-ci serve de solution autonome. La recherche incluait deux étapes:
Lors de la première phase, nous avons rassemblé et structuré les ressources de support disponibles pour les client⸱e⸱s du Groupe Mutuel (comme par exemple les FAQs). Lors d'entretiens, nous avons présenté aux utilisateur⸱trice⸱s des cartes présentant différents sujets, et leur avons demandé de les grouper. Puis, nous avons défini comment le service clientèle pouvait répondre aux requêtes plus complexes pour lesquelles les ressources en ligne n’étaient pas suffisantes. Chaque client⸱e recevait un scénario de demande de support allant de « j'ai une question concernant une facture » à « quel formulaire dois-je remplir afin de déclarer un sinistre ». La requête devait être résolue à l'aide du chatbot. Plusieurs des client⸱e⸱s n’ont pas pu résoudre leur problème à l'aide du chatbot. Additionnellement, une fois que le chatbot avait atteint ses limites, les client⸱e⸱s ne savaient pas comment procéder afin d'obtenir une réponse à leur question.
Lors de la seconde partie de la recherche, nous avons groupé les participant⸱e⸱s afin de discuter de leurs sentiments généraux vis-à-vis du chatbot. Les groupes étaient constitués de personnes impliquées dans tout le processus autour du chatbot du Groupe Mutuel; c'est-à-dire, pas uniquement des client⸱s avec une question, mais également des employé⸱e⸱s du service clientèle responsables de la relève lorsque le chatbot atteint ses limites. La frustration était le sentiment principal pour les client⸱e⸱s, car les interactions avec le chatbot n’étaient pas concluantes, et parce que celui-ci n'offrait pas d'alternative pour contacter le service clientèle. Du côté du service clientèle, leur but principal était d'aider leurs client⸱e⸱s et de rendre leur expérience agréable. Un besoin que le chatbot ne comblait visiblement pas.
Les chatbots ne veulent qu'être compris
Nous avons fourni un rapport rassemblant des actions et mesures claires pour que le Groupe Mutuel puisse optimiser son chatbot et soutenir les requêtes de la clientèle efficacement. Principalement l'échange entre le chatbot et les client⸱e⸱s doit être fluide. En particulier dans le cas où le chatbot atteint ses limites et ne peut répondre à la question, il doit communiquer ceci de manière claire et offrir une alternative de contact du service clientèle. Les solutions aux requêtes pourraient venir sous la forme de ressources complémentaires que les client⸱e⸱s peuvent consulter, ou la transmission de la demande au service clientèle du Groupe Mutuel. Une autre suggestion est de réduire la friction lors de la prise de rendez-vous: le Groupe Mutuel peut viser la minimisation du temps d'attente en laissant les client⸱e⸱s choisir un rendez-vous qui leur convient et ainsi réduire la frustration de l’attente.
Grâce à notre recherche, nous avons pu proposer des solutions claires et faciles à implémenter au Groupe Mutuel. Ces solutions visent la satisfaction client et le soulagement de la charge de travail du service clientèle, permettant à un futur chatbot de remplir les objectifs pour lesquels il a été conçu.