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Prima dell'era digitale, la gente andava in un'agenzia di viaggi per prenotare le vacanze. Gli agenti di viaggio avevano un lavoro da sogno. Erano gli influenzatori dell'epoca. La digitalizzazione ha completamente ribaltato la situazione nel turismo. Non c'è quasi più nessuno che non prenota il suo viaggio o la sua camera d'albergo da solo e online. I portali di recensioni giocano un ruolo importante nella scelta. Le recensioni degli ospiti/clienti influenzano molto la decisione.
Cosa sono i portali di valutazione?
I portali di valutazione sono tutti i siti web dove possono essere pubblicate le recensioni dei clienti. In questo modo, tutti possono far conoscere la loro opinione online e renderla pubblica. L'importanza di queste piattaforme di valutazione è aumentata molto negli ultimi anni e quasi tutti sono influenzati dalle recensioni. Un'immagine su un prodotto o un'azienda può essere fatta quando ci sono molte recensioni. Ma bisogna leggerli in modo critico. Perché purtroppo ci sono anche recensioni false, "comprate". Gli operatori di questi siti web puniscono questi falsi, ma crediamo che sia molto difficile prenderli tutti. Le piattaforme di revisione sono una sfida per le aziende. Perché i feedback presentati non sono sempre positivi e scritti in modo oggettivo. Allo Swiss Holiday Park, notiamo continuamente che gli ospiti non si informano correttamente sul nostro resort e si lasciano influenzare da recensioni soggettive. Inoltre, le informazioni fornite non vengono lette. Questo dà all'ospite una falsa impressione del soggiorno previsto.
Come gestisce le recensioni sui siti di recensioni?
Le recensioni dei clienti possono essere benefiche, ma allo stesso tempo molto dannose per il business. Molte imprese vedono quindi le recensioni non come un'opportunità ma come un pericolo. O non reagiscono affatto alle recensioni o danno la colpa agli ospiti. Allo Swiss Holiday Park, l'importanza di queste voci è stata riconosciuta da tempo. Tutte le recensioni ricevono una risposta. Quelli positivi vengono ringraziati e i complimenti sono apprezzati. Per gli impiegati, un feedback positivo aumenta la motivazione. Poi ci sono voci che contengono critiche fattuali, costruttive e giustificate. Per questi, li ringraziamo per il loro feedback, possiamo scusarci e, se necessario, offrire di fare ammenda. Tutti sanno che dove si lavora, gli errori capitano. Più persone lavorano in un posto, più errori ci sono. Quando gli ospiti segnalano cose negative, abbiamo l'opportunità di aumentare la consapevolezza e formare il personale di conseguenza. La cosa migliore è che gli ospiti segnalino qualsiasi cosa che non va sul posto. I difetti possono quindi essere corretti immediatamente. E in caso di cattivo servizio o altri contrattempi, gli interventi possono essere fatti immediatamente. Quindi le critiche oggettive sulle piattaforme sono molto preziose perché ci aiutano a mantenere alta la qualità e a migliorare costantemente. È più difficile con le critiche non obiettive o che danneggiano la reputazione. Non è facile quando si è attaccati sotto la cintura. Quando si risponde a questi post, è molto importante non rispondere immediatamente e pensare attentamente alla risposta. Non si deve in nessun caso usare lo stesso tono e si deve rimanere diplomatici, concreti e comprensivi. Bisogna sempre ricordare che l'ospite non vedeva l'ora di soggiornare. Le delusioni scatenano una grande varietà di reazioni nelle persone. Mentre alcune persone sono comprensive in certe situazioni e rimangono tolleranti e concrete, altre possono spesso impazzire per i più piccoli dettagli. Succede spesso che non venga fatta nessuna denuncia sul posto, anche se sarebbe la cosa migliore da fare. Invece, le voci vengono poi scritte sulle piattaforme sotto pseudonimi, dove la frustrazione si lascia andare senza decenza e correttezza. Appaiono anche delle accuse a tappeto, in cui non si sa cosa sia realmente successo e rispetto alle quali è quasi impossibile prendere posizione. Se una recensione non è obiettiva, è falsa o danneggia la propria reputazione, si può chiedere ai portali di rating di far cancellare la voce. Tuttavia, questo è molto difficile perché bisogna dimostrare il contrario e documentare il caso in dettaglio. In casi estremi, si potrebbe anche intentare una causa, ma questo non serve molto a nessuna delle due parti.
Usare i vantaggi delle piattaforme di rating
I portali di valutazione hanno chiaramente degli svantaggi. In particolare, le recensioni negative possono danneggiare l'immagine e indurre i clienti a prenotare altrove se ci sono molte recensioni negative. Tuttavia, crediamo che i vantaggi superino gli svantaggi. Incoraggiamo i nostri ospiti a scrivere una recensione e poiché la maggior parte sono molto positivi, siamo anche autorizzati ad accettare i premi di soddisfazione del cliente. Come se avessimo appena ricevuto di nuovo il Gold Award 2020 da HolidayCheck. Questi premi sono ottimi per il marketing. Perché se siete uno dei 19 hotel in Svizzera a ricevere il Gold Award, allora questo è già un riferimento. E se centinaia di ospiti possono trascorrere una vacanza soddisfacente allo Swiss Holiday Park e scriverne sui portali di valutazione, allora questa è la migliore pubblicità per noi.
Le piattaforme di valutazione sono della massima credibilità per i clienti. Sappiamo che più del 70% si informa sulle piattaforme e poi quasi tutti fanno acquisti o prenotazioni in base alle recensioni dei clienti.
Ecco perché per noi vale il seguente principio: le recensioni dei clienti sono molto importanti per il nostro marketing. I rapporti positivi aumentano il tasso di prenotazione e quelli negativi ci costringono a mettere costantemente in discussione e a ottimizzare i nostri servizi e la nostra qualità. Perciò diciamo a tutti gli ospiti che ci danno un feedback: Grazie mille.