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Un marché des services financiers efficace et en pleine expansion dépend, entre autres, de la confiance des consommateurs. Pour développer la confiance des consommateurs, les mesures suivantes sont indispensables et ce de manière efficace :
- Une réglementation prudentielle, pour s’assurer que les entreprises financières sont financièrement saines et dirigées par des personnes compétentes;
- Une réglementation des pratiques commerciales, ou une autorégulation efficace par le biais de codes sectoriels, pour garantir que les entreprises financières traitent bien les consommateurs;
- Des dispositions visant à fournir une protection appropriée aux consommateurs si une banque ou une autre entreprise financière importante devient insolvable;
- Des dispositifs accessibles et conviviaux pour résoudre les litiges entre les consommateurs et les entreprises financières solvables; et
- Des mesures visant à créer des consommateurs confiants, en augmentant leur capacité financière par l’information du public sur les questions financières et sur leurs droits et responsabilités.
Les principes du G20 sur la protection des consommateurs de produits financiers, adoptés par l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) en octobre 2011, comprennent :
“Les juridictions devraient veiller à ce que les consommateurs aient accès à des mécanismes adéquats de traitement des réclamations et de recours qui soient accessibles, abordables, indépendants, équitables, responsables, rapides et efficaces. Ces mécanismes ne devraient pas imposer aux consommateurs des coûts, des retards ou des charges déraisonnables. Conformément à ce qui précède, les prestataires de services financiers et les agents agréés devraient disposer de mécanismes de traitement des réclamations et de recours. Un recours à une procédure de résolution indépendante devrait être disponible pour traiter les réclamations qui ne sont pas résolues efficacement par les mécanismes internes de résolution des litiges des fournisseurs de services financiers et des agents agréés. Au minimum, des informations globales concernant les plaintes et leur résolution devraient être rendues publiques.”
En se concentrant sur la résolution des litiges entre les consommateurs et les entreprises financières, un rapport de la Banque mondiale s’appuie sur l’expérience acquise sur le marché développé d’Europe occidentale afin d’identifier les considérations susceptibles d’être pertinentes ailleurs.
Les informations sur les conditions dans tous les secteurs de la consommation dans l’Union européenne – dans le tableau de bord européen des conditions de consommation (cinquième édition, publiée en mars 2011) – montrent que les consommateurs et les entreprises de toute l’UE trouvent plus facile de résoudre leurs litiges par l’intermédiaire des médiateurs et d’autres modes de règlement extrajudiciaire des litiges plutôt que par les tribunaux.
La nécessité d’un règlement extrajudiciaire efficace par l’intermédiaire d’un organe de médiation financier est soutenue par neuf rapports précédents de la Banque mondiale sur l’amélioration de la confiance des consommateurs dans les services financiers dans les différents pays. Parmi les thèmes communs, on peut citer :
- Une attention particulière doit être accordée aux réclamations des consommateurs. Nombre d’entre elles sont des demandes de renseignements plutôt que des litiges. Si elles ne sont pas traitées de manière satisfaisante, elles sapent la confiance du public.
- Les entreprises doivent indiquer par écrit aux clients comment ils peuvent se plaindre et désigner un service ou une personne pour traiter les réclamations. Les autorités de régulation doivent examiner les dossiers de réclamations.
- Les consommateurs devraient avoir accès à un mécanisme de recours rapide, peu coûteux et efficace. Idéalement, il devrait y avoir un lieu central, clairement identifié, pour les plaintes ou les demandes de renseignements.
- Les consommateurs devraient pouvoir déposer des réclamations par téléphone, courrier électronique, courrier postal ou visite personnelle. Le bureau central des réclamations devrait disposer d’une ligne téléphonique gratuite.
- Pour la plupart des consommateurs, le recours aux tribunaux n’est pas une alternative viable. Les décideurs politiques devraient envisager la création d’un organe de médiation financier.
- Les statistiques sur les réclamations des consommateurs doivent être analysées et publiées. Elles devraient être utilisées pour identifier les améliorations futures du cadre de protection.
L’expérience montre qu’un organe de médiation financier efficace profite aux entreprises financières et à l’État, ainsi qu’aux consommateurs :
- Les consommateurs ont davantage confiance dans les services financiers lorsqu’ils savent qu’en cas de problème, ils pourront porter leur litige devant un organe indépendant qui résoudra le problème rapidement et de manière informelle, sans que le consommateur ait besoin d’un avocat.
- Les entreprises financières en bénéficient car : les consommateurs sont plus enclins à acheter des produits financiers ; le coût de la résolution des litiges avec les consommateurs est réduit au minimum ; et les concurrents peu scrupuleux qui agissent injustement sont tenus de rendre des comptes.
- L’État en profite parce que : les recours peuvent être fournis à un coût minimal ; le retour d’information d’un organe de médiation peut contribuer à améliorer la réglementation future ; et les consommateurs sont confiants et sont plus susceptibles de jouer leur rôle dans le développement d’un marché financier sain.
Les organes de médiation peuvent jouer un rôle plus large que les tribunaux. Comme les tribunaux, ils résolvent des cas individuels. Contrairement aux tribunaux, ils peuvent également traiter les demandes des consommateurs et faire remonter de manière proactive les leçons de leur travail pour aider les gouvernements, les régulateurs, les entreprises financières et les consommateurs à améliorer les choses pour l’avenir.
Le rôle d’un organe de médiation pour renforcer la confiance des consommateurs dans les services financiers comprend donc :
- aider à soutenir les améliorations et à réduire les litiges dans les services financiers
- aider les entreprises financières à résoudre elles-mêmes les litiges avec les consommateurs ; ainsi que
- la résolution des litiges de consommation que les entreprises financières ne parviennent pas à résoudre elles-mêmes ; et donc
- réduire la charge des tribunaux ; ainsi que
- accroître l’inclusion financière.
Concernant les organes de médiation de la Suisse et le rapport 2012 de la Banque mondiale, il est toutefois important de noter que quelques pays ont l’idée inhabituelle d’organes de médiation “compétitifs”, où – sous réserve de normes minimales spécifiées – le secteur financier peut choisir entre deux ou plusieurs organes de médiation financiers concurrents. Un tel choix présente de sérieux risques pour l’indépendance et l’impartialité – parce que les prestataires de services financiers peuvent favoriser l’organe de médiation qu’ils considèrent comme susceptible de donner aux entreprises les meilleures conditions. Il néglige le rôle des organes de médiation financiers en tant qu’alternative aux tribunaux et crée une concurrence unilatérale, car, contrairement aux entreprises financières, les consommateurs n’ont pas le choix de l’organe de médiation.
Les informations ci-dessus sont principalement extraites du rapport 2012 de la Banque mondiale (en anglais uniquement) : Resolving disputes between consumers and financial businesses: Fundamentals for a financial ombudsman