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Was denken Kunden wirklich über Ihre Marke und Produkte? Sind sie loyal? Sind sie so von Ihnen begeistert, dass sie Sie weiterempfehlen?
Als Unternehmensinhaber oder Manager müssen Sie sich mit diesen Fragen beschäftigen, denn: Sind Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen nicht zufrieden, dann verlieren Sie sie womöglich.
Hinzu kommt, dass Kunden ihre Unzufriedenheit über Online-Bewertungen in den sozialen Netzwerken im Internet äußern.
Ihnen ist wahrscheinlich klar, dass es zweifelsohne in Ihrem Interesse liegt, die Meinungen Ihrer Kunden zu kennen und Probleme, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen können, zügig zu beheben.
Eine Net Promoter Score (NPS)-Umfrage ist eine einfache Methode für Sie, um den Grad der Treue Ihrer Kunden zu erfassen. Mit dem NPS-System soll nicht nur die Kundenzufriedenheit gemessen werden, sondern auch die Frage, ob die Kunden Ihr Unternehmen so gut finden, dass sie es ihren Freunden empfehlen würden.
Dies geschieht mit einer zentralen Frage:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser [Unternehmen X] einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“
Die Kunden werden gebeten, Ihre Antwort in einer Skala von 0 bis 10 darzustellen. Diese Skala ist in drei Kategorien unterteilt:
„Detraktoren“, „Indifferente“ und „Promoter“.
Sie können Ihren NPS-Wert über die einfache Net Promoter Score-Berechnung oder mit dem NPS-Rechner bestimmen. Wenn Sie keine Zeit hierfür haben, können Sie auch die NPS-Berechnung von SurveyMonkey erledigen lassen. Wenn Sie unsere NPS-Umfragevorlage verwenden, können wir Ihren Net Promoter Score berechnen. Das resultierende Excel-Arbeitsblatt können Sie dann archivieren oder in Salesforce integrieren und Ihre Energie in einen Folgeplan investieren.
Bevor Sie nun loslegen und Ihren NPS-Fragebogen bereitstellen, haben Sie vielleicht noch ein paar Fragen: Hat das NPS-System auch Nachteile? Wie bei jedem umfassenden Kundenbefragungsprogramm, das in Ihrem Unternehmen eingesetzt wird, müssen Sie natürlich auch bei NPS die Vor- und Nachteile kennen.
Damit Sie den Überblick behalten, werden wir die meistgenannten Kritikpunkte an diesem Programm in der Folge auflisten und die Unterschiede zwischen NPS und anderen gängigen Messwerkzeugen wie beispielsweise dem Kundenzufriedenheits-Score (Customer Satisfaction Score) erläutern.
Untersuchen wir zunächst die positiven Aspekte des NPS-Systems und die Methoden, wie Sie die Erkenntnisse in Ihrer geschäftlichen Praxis anwenden können.
Das NPS-System hat also einige Vorteile zu bieten. Werfen wir nun einen Blick auf Kritikpunkte am Net Promoter Score.
Das Versenden eines NPS-Fragebogens ist ein wichtiger erster Schritt zu einem besseren Verständnis der Kundentreue, aber die Effektivität des NPS-Systems steigt nur, wenn Sie einen Plan für die weitere Vorgehensweise haben. Angenommen, Ihre Werte sind sehr schlecht. Wie gehen Sie als Nächstes vor? Ermitteln Sie mit detaillierteren Umfragen die genauen Probleme? Haben Sie Ressourcen zur Behebung der logistischen Probleme, die zur Unzufriedenheit der Kunden führen? Arbeiten Sie einen Kundenerlebnisplan aus, der sich um alle Punkte kümmert, an denen Sie laut Net Promoter Scores arbeiten müssen.
Da Sie sehr sorgfältig sind, stellen Sie sich vielleicht folgende Frage: „Wie sieht es mit den anderen Kundenumfragen wie etwa der CSAT aus?“
Diese Frage sollten Sie sich in der Tat stellen.
Die Stichprobe für die CSAT-Umfrage und der NPS sind die beiden am häufigsten eingesetzten Instrumente zur Messung der Kundenmeinungen. Sie erfassen jedoch unterschiedliche Daten und werden in der Regel für konkrete Zwecke eingesetzt. Stellen Sie sich daher die folgenden Fragen, bevor Sie sich entscheiden:
Möchten Sie messen, mit welcher Wahrscheinlichkeit die Kunden zurückkommen?
Falls ja, ist der NPS die richtige Wahl, denn hiermit wird gemessen, ob die Kunden Ihr Unternehmen empfehlen würden. Das ist ein guter Indikator dafür, ob sie selbst die Services Ihres Unternehmens noch einmal in Anspruch nehmen würden.
Wissen Sie, wie treu Ihre Kunden Ihrer Marke sind? Lassen sie sich einfach von anderen Marken überzeugen, oder sind sie so von Ihrer Marke überzeugt, dass sie sich stets dafür entscheiden?
Haben Sie kürzlich ein neues Schulungsprogramm für Ihre Mitarbeiter umgesetzt? Versuchen Sie, den konkreten Kundenservice zu messen?
In diesem Fall ist die CSAT eine gute Methode, um zu bestimmen, welche Änderungen eine Schulung oder ein neues Programm bewirkt haben. Versenden Sie die CSAT-Online-Meinungsumfrage vor und nach der Schulung, um eventuelle Veränderungen zu ermitteln.
Möchten Sie wissen, wie Ihr Unternehmen allgemein von den Kunden eingeschätzt wird oder ob Ihr Unternehmen die Erwartungen der Kunden erfüllt hat?
Hierfür ist der CSAT-Fragebogen bestens geeignet. Er ermöglicht es Ihnen, sich einen ganzheitlichen Ansatz der Kundenzufriedenheit zu verschaffen.
Wir hoffen, dass wir Ihre Fragen beantwortet haben! Sie können ganz einfach mit Ihrer NPS-Umfrage loslegen. Wir haben eine Vorlage für Sie vorbereitet. Melden Sie sich bei SurveyMonkey an oder erstellen Sie ein kostenloses Konto! Nutzen Sie die Vorteile des kostenlosen Benchmark-Berichts nach der Studie, damit sich Ihr Score gegenüber der Konkurrenz sehen lassen kann.
Ihre Kunden kennen das Geheimnis Ihres Erfolgs. Fragen Sie sie doch einfach! Hier finden Sie Tipps und Beispiele von Fachleuten, um optimales Feedback zu erhalten.
NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.