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KI ist viel mehr als nur Nebeneffekt
Ein Beispiel aus der Praxis
Das Ergebnis der Forschungsarbeit bestätigte die Hypothese. Das neue Rahmenwerk lässt sich am besten anhand eines Beispiels erklären: Betrachten wir den angenommenen Fall, dass eine Firma beschliesst, eine KI-basierte Business-Software namens «E-Mail-Router» einzusetzen. Diese schlägt vor, wie eine Kundenanfrage an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden kann. Sie liefert Informationen über das Thema, die Wichtigkeit des Kunden und das vorgeschlagene Team, an das die Frage gerichtet werden sollte. Die Implementierung dieser neuen Technologie bedingt, dass ein Feld in die CRM-Anwendung eingebettet wird, die von der ersten Support-Linie verwendet wird, die eingehende Kundenanfragen bearbeitet.
In diesem Beispiel besteht die gewünschte Änderung darin, dass das Unternehmen den E-Mail-Router wie vorgesehen verwendet. Dies erfordert neue Prozesse, die in einer Checkliste beschrieben werden. Eine erneuerte Checkliste ist eine konkrete Änderung und steht für die Einführung zum Beispiel eines neuen Verfahrens. Dies entspricht der Definition einer Intervention. Eine Diskussion über den Zweck des Verfahrens und Anweisungen zu seiner Anwendung wäre ein Element der Kommunikation.
Ziel ist es, das Verhalten der Mitarbeitenden zu ändern, weil dies Voraussetzung für eine veränderte Kultur und die Einhaltung neuer Prozesse ist. Menschen ändern ihr Verhalten jedoch nur dann nachhaltig, wenn sie eine positive Einstellung zur Veränderung entwickeln. Damit das gewünschte neue Verhalten eine dauerhafte Wirkung hat, ist wiederum das Verständnis entscheidend. Die Menschen wollen begreifen, warum sie etwas Neues annehmen sollen. Das Verständnis sicherzustellen, ist daher der erste Schritt auf dem Weg zur Verhaltensänderung.
Konkret beginnt die Implementierung des E-Mail-Routers mit einer Schulung für alle betroffenen Mitarbeiter – mit dem Ziel, dass diese Verständnis für das Projekt haben. Dort erfahren sie, warum und wie sie diesen verwenden sollen. Diese Schulung sollte so angekündigt und durchgeführt werden, dass die Teilnehmer eine positive Einstellung gegenüber dem neuen Tool entwickeln und bereit sind, ihre Arbeit (respektive ihr Verhalten) zu ändern, um den E-Mail-Router anzunehmen und die neuen Prozesse einzuhalten. Verhalten, Verständnis und Einstellung bilden das «menschliche Dreieck».