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Les deux héritières se trouvaient dans une situation malheureuse. Elles avaient convenu avec leur frère que chacun des trois devait recevoir un tiers des avoirs déposés auprès de la banque et avaient adressé à celle-ci, environ deux ans avant de soumettre le cas à l’Ombudsman, un ordre de clôture signé par les trois héritiers. Celui-ci ne contenait effectivement que des indications rudimentaires sur les comptes destinataires. Les deux sœurs ont fourni les informations manquantes sans autre formalité, mais pas le frère. Celui-ci refusait toute coopération tant à l’égard de ses deux sœurs qu’à l’égard de la banque. Le fait que les deux sœurs avaient régularisé leur situation fiscale après le décès de leur mère jouait sans doute un rôle à cet égard. Le frère n’a pas donné d’information à ce sujet. Cette circonstance avait sans doute considérablement influencé la retenue manifestée par la banque dans l’exécution de l’ordre de clôture.
L’Ombudsman comprenait bien pourquoi, sur la base de ses directives internes, la banque souhaitait clarifier en une seule fois les relations avec la communauté héréditaire et que, pour ce faire, les trois héritiers devaient coopérer. Toutefois, étant donné que la banque avait reçu un ordre de clôture signé par tous les héritiers et que toutes les tentatives des deux sœurs et de la banque pour amener le frère à fournir les informations complémentaires demandées concernant le compte destinataire souhaité avaient échoué sur une période prolongée, il estimait qu’une solution alternative devait être trouvée sur les bases existantes. A défaut, les deux héritières auraient été empêchées, sans faute de leur part, d’accéder à leur part héréditaire pour une durée indéterminée.
Après quelques discussions, la banque a essayé une dernière fois de contacter l’héritier non coopératif afin d’obtenir les informations qu’elle estimait nécessaires. Cette tentative ayant malheureusement échoué une nouvelle fois, elle s’est finalement déclarée prête à transférer aux sœurs les parts héréditaires à hauteur respective d’un tiers des avoirs se trouvant sur le compte de la succession, sur la base de l’ordre de clôture existant, sur les relations bancaires qu’elles avaient indiquées. La part revenant au frère a été maintenue sur le compte de la succession. Si celui-ci devait continuer à se montrer non coopératif, la banque serait probablement contrainte de gérer la relation d’affaires restante comme étant sans contact et finalement en déshérence sur la base des directives relatives aux avoirs sans contact et en déshérence.