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Ergänzend hielten die Kunden fest, dass sie die Freigrenze bereits nach den ersten Bezügen im Januar 2020 erreicht hatten und nicht merkten, dass sie nachher Nichtkündigungsgebühren auslösen würden, da die Abrechnung derselben erst Ende des Jahres erfolgte. Im E-Banking werde, gleich wie bei ihrer konkreten Anfrage an die Kundenberaterin, im Rahmen eines ausdrücklichen Warnhinweises lediglich auf die relativ untergeordnete Gebühr hingewiesen, welche nach Überschreiten der 12 Maximalbezüge pro Jahr fällig werde. Die Kunden hätten ihr Verhalten ohne Weiteres anpassen und die Gebühren durch vorgängige Kündigungen der zu beziehenden Sparguthaben vermeiden können, wenn sie sich der Gebührenregelung bewusst gewesen wären.
Unbestritten war, dass die Gebührenregelung Bestandteil der Kontobestimmungen und des Gebührentarifs der Bank war und darin verständlich dargestellt wurde. Darauf berief sich die Bank, als sie die Rückforderung der Kunden zurückwies. Der Ombudsman hatte jedoch trotzdem Verständnis für die Argumentation der Kunden, dass sie über die betragsmässig ins Gewicht fallenden Nichtkündigungsgebühren im Rahmen ihrer beiden konkreten Anfragen im Januar und im November 2020 umfassend und verständlich hätten informiert werden müssen. Anlässlich der Information vom Januar 2020, welche per E-Mail erfolgte, war ein Auszug aus dem Gebührentarif der Bank eingefügt, in welchem zwar der kündigungsfreie Betrag von 50 000 CHF, nicht aber die Folgen der Verletzung dieser Freigrenze aufgeführt waren. Gemäss der Beobachtung des Ombudsman ist es zudem mittlerweile üblich, dass bei Rückzügen ab Sparkonten im E-Banking über die Nichtkündigungsgebühr im Einzelfall informiert wird.
Die Bank prüfte den Fall vor dem Hintergrund dieser Argumente noch einmal und kam zum Schluss, dass es vorliegend angezeigt war, den Kunden die Nichtkündigungsgebühren im Rahmen einer Kulanzleistung zurückzuzahlen.