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M. Bozzolini, en février 2021, l'ECAP est devenu la première institution à être certifiée selon la nouvelle norme eduQua:2021. Comment avez-vous vécu cette phase pilote ?
Guglielmo Bozzolini : Il faut un peu de temps pour se familiariser avec la nouvelle norme, mais pour nous, le pilotage a été positif. Je dirais même qu’en tant que grande organisation, la nouvelle norme est meilleure et plus facile à appliquer que la précédente.
Dans quel sens ?
Auparavant, il y avait une section générale et une offre choisie. Nous avons toujours été confrontés à la question de savoir quelle offre choisir dans quelle région. Il faut maintenant considérer l'organisation dans son ensemble et pas seulement les offres individuelles. Je pense que c'est une bonne chose. Pour une petite organisation ne proposant qu'une ou deux offres, peu de changements, mais pour une organisation moyenne ou grande, la nouvelle norme fait une très grande différence.
Parce que l’institution est vue dans son ensemble ?
Oui, et c'est aussi une grande différence avec le label de qualité fide, où seuls les offres individuelles et isolées sont certifiées. Avec cette approche, ECAP devrait demander 30 labels de qualité différents, ce qui n'est pas faisable. Et même si vous avez deux labels, par exemple pour les cours de langue sur le chantier à Bâle, cela ne dit rien sur la qualité d'un cours intensif à Zurich. Avec eduQua, c'est mieux résolu.
Votre évaluation de la nouvelle norme est donc positive. Mais rien n'est parfait. Voyez-vous également des faiblesses dans la nouvelle norme ?
Je serais heureux qu'eduQua devienne plus stricte. Cela aurait un effet de sélection sur les prestataires et serait dans l'intérêt des personnes qui recherchent une formation continue et veulent savoir si le prestataire garantit une certaine qualité ou non. Je pense donc qu'il serait bon que certains critères soient réglementés plus strictement.
Quels seraient ces critères ?
Nous devrions être plus stricts dans la formation des formateurs. Toutefois, je ne suis pas encore en mesure de juger des conséquences réelles de la nouvelle norme à cet égard. Dans le passé, il était possible de certifier des cours de formation sans avoir un concept de formation complet avec une analyse du groupe cible, etc. Il suffisait, par exemple, de disposer de bons matériels pédagogiques et de bons programmes d'études. Si la nouvelle norme est mise en œuvre telle que je la conçois, je pense qu'il ne sera plus possible d'être certifié sans un concept éducatif complet. D'une certaine manière, cela pourrait déjà être considéré comme un durcissement de la norme.
Depuis près d'un an, la pandémie du Coronavirus oblige les prestataires de formation continue à faire de leurs offres une offre essentiellement numérique. Cela a-t-il changé la façon dont ECAP traite la qualité ?
Je pense qu'il est nécessaire de développer de nouveaux concepts didactiques. Nous ne l'avons pas encore fait, mais nous disposons depuis quelques années d'un document politique contenant nos principes didactiques et nous nous assurons que toutes nos offres répondent à ces critères. Je pense que nous devrions maintenant développer de nouveaux concepts didactiques pour les offres numérisées.
Pendant la pandémie, notre priorité était de pouvoir mettre en place rapidement des offres numérisées. Pour être honnête, cependant, il faut dire que les cours numériques ont généralement été dispensés selon la même méthode que les cours en face à face. Nous devons maintenant faire un pas de plus et utiliser la numérisation comme une opportunité pour permettre d'autres formes d'apprentissage. Nous voulons également permettre une plus grande individualisation des temps d'apprentissage. Ces points exigent un travail sur les principes didactiques.
Vous allez probablement rester en partie dans le numérique et en partie retourner à l'enseignement en face à face dès que cela sera possible ?
Oui, nous avons décidé début février que les offres numériques continueront à faire partie de nos activités. Pour certains groupes cibles, il est plus facile de suivre un cours s'il est en ligne.
Depuis des années, on nous demande d'organiser des cours de langue pour l'industrie hôtelière en Engadine. Toutefois, cela n'est possible que lorsque de grandes entreprises veulent organiser des cours internes. Grâce aux offres numérisées, la participation aux cours sera également possible pour les personnes qui travaillent dans des petites entreprises ou dans des régions périphériques. Grâce à la numérisation, nous devrions pouvoir atteindre un public plus large. Toutefois, cela ne change rien au fait que la fracture numérique continue de s'accroître.
Un autre grand défi est le fait que la plupart des plateformes et outils d'apprentissage numériques fonctionnent bien avec un PC ou une tablette, mais tous les participants ne disposent pas de tels appareils. Nous avons constaté que 88% des personnes intéressées par nos offres numériques n'ont à leur disposition qu'un smartphone.
Puisque le professionnalisme est important pour vous, qu'en est-il des compétences des formateurs ?
En ce sens, la pandémie a aussi été une opportunité. Au départ, les formateurs ont résisté - mais beaucoup moins qu'ils ne l'auraient fait sans la pandémie. De nombreux formateurs ont peur et sont heureux de pouvoir travailler chez eux. Leur volonté de développer des supports de cours et d'expérimenter de nouveaux formats était en conséquence élevée. Nous avons également organisé de nombreuses formations complémentaires pour nos formateurs.
Est-il possible de maintenir la qualité si les cours ne peuvent être dispensés que via un smartphone ?
C'est un grand défi. Dans certains cours, nous avons introduit la condition selon laquelle les participants doivent disposer d'un PC ou d'une tablette. Cependant, nous examinons également si nous pourrions fournir nous-mêmes des infrastructures, si celles-ci peuvent être financées.
La prochaine étape consiste à investir dans le développement de contenus et de matériels d'apprentissage faciles à utiliser. Pour l'auto-apprentissage, le mobile fonctionne bien. Par exemple, nous avons produit une série de vidéos d'auto-apprentissage et les avons mises à disposition gratuitement. La lecture et la compréhension peuvent être bien entraînées de cette façon. Mais il n'est pas possible d'écrire des textes compliqués avec un téléphone portable.
Dans quelle mesure la nouvelle norme couvre-t-elle ces nouveaux développements ?
Je pense que la norme elle-même est très bien adaptée aux offres numériques. Mais bien sûr, en vérifiant les concepts et les documents des prestataires, il faut exiger qu'ils prennent en compte les différents contextes des offres numériques et des offres en face à face. Maintenant, il est important que les cours aient lieu, et c’est ok qu'un formateur enseigne de manière frontale. Mais cela n'est pas possible sur le long terme. Les concepts didactiques pour les offres numériques doivent être différents des concepts didactiques pour l'enseignement en face à face.
ECAP est un grand prestataire qui possède neuf sites dans toutes les régions linguistiques. En quoi l'assurance qualité dans votre entreprise diffère-t-elle de l'assurance qualité dans une petite organisation ?
C'est très différent. Le label fide, par exemple, est basé sur des processus qui se déroulent dans de petites organisations. Fide exige qu'une personne dans chaque organisation soit responsable de l'assurance qualité.
L'assurance qualité dans une grande organisation telle que l’ECAP se déroule d'une manière différente, à savoir par le développement de concepts ou de normes communs, par l'échange d'expériences et la discussion entre les responsables régionaux de la qualité. Nous disposons d'un comité d'experts pour tous les principaux domaines de cours, où nous échangeons des idées et développons des concepts et des instruments communs. Nous parvenons ainsi à garantir plus ou moins que la qualité de nos cours est à peu près la même à Lausanne, Berne ou Zurich. Cela est possible avec eduQua, et avec la nouvelle norme, ce travail de développement de la qualité est encore plus facile qu'avec l'ancienne norme.
La qualité comporte de nombreux aspects différents : concepts didactiques, questions de gestion organisationnelle, compétences des formateurs, etc. Selon vous, quel est le plus grand défi en matière d'assurance qualité ?
Dans la formation continue, les personnes sont au centre. C'est pourquoi la qualité de l'enseignement dépend beaucoup des formateurs. Nous ne pouvons influer qu'indirectement : par la formation et la formation continue, l'évaluation, la supervision et le conseil. Ces dernières années, la situation est devenue plus compliquée.
Pour ECAP, les participants sont toujours au premier plan. Ils ont des attentes élevées - surtout s'ils paient eux-mêmes - et ils ont également droit à des offres de bonne qualité. En même temps, nous voulons aussi être un employeur social. Le grand problème est que ces deux exigences ne sont pas toujours faciles à concilier. Supposons qu'une formatrice traverse une phase difficile de sa vie ou qu'elle a eu un burn-out et qu'elle retourne au travail. Il est possible qu’à cette étape de sa vie, elle n'enseigne pas forcément bien ou n'est pas forcément résistante à cette étape. Si nous nous concentrons uniquement sur la qualité pour les participants, nous ne devrions pas continuer à employer cette personne. Être un employeur social et garantir la qualité en même temps est le plus grand défi pour nous en ce moment. La pandémie a encore aggravé ce problème.
Interview : Irena Sgier