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Die Kunden und Kundinnen sollen beraten werden wie im Laden. Aber nicht von einem fachkundigen Verkaufsberater, sondern von einem Roboter, besser gesagt einem Chat-Bot vom Schweizer Start-up Entreprise Bot. Das sind Computerprogramme, die mit Menschen kommunizieren können.
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem System kommunizieren lässt.
Bojan Laskovic, verantwortlich für den Einsatz Implementierung solcher Beratungsroboter, erklärt: «Es geht darum, dass die Bots in der Lage sind, ein Gespräch mit einem Kunden zu führen, zu verstehen, was das Bedürfnis des Kunden ist, um ihm dann eine richtige Antwort zu liefern oder ihm weiterführende Fragen zu stellen.»
Das Gespräch erfolgt über eine Texteingabe. Wenn man einen Fernseher kaufen will, frage der Bot, wie gross das Wohnzimmer sei und wie weit man vom Gerät entfernt sei, um die Grösse des Fernsehers zu bestimmen. Weiter fragt er, ob man ein einfaches Gerät wünsche oder ob man 3-D-Filme anschauen wolle. In komplexen Fällen könne der Chat-Roboter die Kundin oder den Kunden noch an einen menschlichen Berater weiterleiten.
Herausforderung für Onlineshops
Das ist eine typische Entwicklung, wie sie Onlinehandelsexperte Ralf Wölfle derzeit oft beobachtet. Die Onlineläden kämpften so um jeden Kunden, sagt der Professor für E-Business an Fachhochschule Nordwestschweiz.
«Die Shops versuchen, sich voneinander zu unterscheiden. Sie müssen versuchen, das Produkt in einen übergeordneten Service einzuordnen. Als Anbieter überlege ich mir: In welcher Situation ist der Kunde, welche Informationen braucht er und welches Bundle aus Produkt und Zusatzinformationen und Dienstleistungen braucht er?»
Übergeordneter Service
Wölfle macht ein konkretes Beispiel aus dem Bereich Sport. «Angenommen, sie können nicht mehr ins Fitnesscenter gehen. Der Bot wird sie anleiten, wie sie sich am besten zu Hause fit halten.» Natürlich gehöre auch dazu, dass man sich eine Matte oder sonstiges Equipment kaufe.
Der Experte sagt: «Daran erkennt man eine Verschiebung vom Produkt zum übergeordneten Service, bei dem das Produkt nur noch Teil davon ist. Das ist eine der wichtigsten Entwicklungen, die wir haben, bei Anbietern, die sich qualitativ distanzieren.»
Diese Entwicklung beschleunigt sich, ist der E-Business-Professor überzeugt. Denn die Kundinnen und Kunden hätten viel Erfahrung gesammelt beim Onlineshopping im letzten Jahr und nun eine höhere Onlinekompetenz. «Die Kunden werden damit anspruchsvoller und die Anbieter werden weiter versuchen, höheren Ansprüchen gerecht zu werden.»
Beratung vor Preis
Das sind gute News für Laskovic und seine beratenden Chat-Bots. «Wir sehen es als Chance für kleine Detailhändler, aber auch für grössere Unternehmen, die sagen, dass die Beratung über dem Preis steht. Dann kommen solche Systeme zum Zug.»
Systeme wie die Chat-Bots des Schweizer Start-ups Enterprise Bot. Kundinnen und Kunden können sich also darauf einstellen, dass beim Onlineshopping in Zukunft häufiger mit Zusatzservices und Beratungsdienstleistungen um ihre Gunst geworben wird.