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In materia di diritti dei passeggeri il legislatore ha definito le basi riportate di seguito.
Rimborso
In caso di ritardi o di soppressione di una corsa gli utenti dei TP hanno, di principio, la possibilità di:
- rinunciare al viaggio prima della partenza e ottenere il rimborso integrale del prezzo del trasporto;
- ritornare al punto di partenza senza spese supplementari e ottenere il rimborso integrale del biglietto;
- rinunciare alla prosecuzione del viaggio ottenendo un rimborso proporzionale del prezzo del trasporto.
Esempio: il signor X ha un colloquio di assunzione a Ginevra. Ha acquistato un biglietto di andata e ritorno dal suo domicilio a Lenzburg. A causa di una perturbazione alla linea di contatto, a Lenzburg i treni partono con notevole ritardo e per il signor X non ha più senso partire. Gli viene quindi rimborsato l'intero prezzo del trasporto. Se il ritardo fosse occorso a viaggio già iniziato, il signor X avrebbe potuto scegliere di tornare immediatamente a Lenzburg e ricevere i soldi indietro.
Indennizzo
Se il passeggero prosegue il proprio viaggio nonostante un ritardo o una soppressione di corsa, ha usufruito di un servizio e pertanto non gli spetta un rimborso. In compenso, per ritardi a destinazione di oltre un'ora avrà un diritto a un indennizzo, che ammonta:
- ad almeno il 25 per cento del prezzo del trasporto pagato per ritardi superiori a un'ora;
- ad almeno il 50 per cento del prezzo del trasporto pagato per ritardi superiori a due ore.
Esempio: il signor Y, volendo trascorrere un fine settimana prolungato a Lugano, ha acquistato un biglietto di andata e ritorno dal suo domicilio a Gossau. Durante il viaggio di ritorno ha subito un ritardo di oltre un'ora rispetto all'orario di arrivo previsto a Gossau. Gli viene pertanto corrisposto un indennizzo pari almeno a un quarto del prezzo pagato per la tratta del rientro.
Di regola le imprese di trasporto devono versare l'indennizzo entro 30 giorni dall'inoltro della richiesta. L’indennizzo può essere concesso anche sotto forma di buoni viaggio, a condizione che offrano ampie possibilità in quanto a durata e scelta della destinazione. Gli interessati possono tuttavia esigere il versamento dell'importo. Il diritto all'indennizzo può essere fatto valere anche quando il ritardo è dovuto a casi di forza maggiore, ad esempio una frana o caduta massi.
Tuttavia, per contenere il dispendio per le imprese di trasporto entro limiti accettabili, l'obbligo di indennizzo decade per importi inferiori a cinque franchi, ovvero l'indennizzo è dovuto se il prezzo del biglietto ammonta ad almeno 10 franchi (per ritardi di oltre due ore) o ad almeno 20 franchi (per ritardi compresi tra una e due ore).
Sono esclusi dalla normativa d'indennizzo gli impianti di trasporto a fune e i battelli, in quanto particolarmente soggetti alle intemperie.
Altre prestazioni di servizio
Nei casi di ritardo superiore a 60 minuti le imprese di trasporto devono offrire ai viaggiatori bevande e pasti, se disponibili a bordo o in stazione o se possono essere ottenuti con un onere ragionevole.
Titolari di abbonamenti
Chi è in possesso di un abbonamento potrà richiedere un indennizzo proporzionale se subisce ripetuti ritardi e soppressioni. Le imprese hanno definito nei dettagli le relative condizioni, consultabili alla seguente pagina Internet: www.swisspass.ch/diritti-dei-viaggiatori
I titolari di abbonamenti in genere non possono provare con certezza di aver subito un ritardo, poiché non sono in possesso di un biglietto per una determinata tratta e fascia oraria. Per poter far valere un diritto di indennizzo devono quindi rendere plausibile di essere stati vittime di un ritardo.