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7 Schritte zum Umgang mit negativen Bewertungen
Bewertungen im Internet sind ein hervorragendes Instrument zur Gewinnung neuer Kunden. Deshalb motivieren findige Unternehmen aktiv ihre zufriedenen Kunden, ein Feedback auf einem der großen Online-Portale zu hinterlassen. Doch wie reagiert man richtig, wenn einmal Kritik mit dabei ist?
Der Ton macht die Musik
Nur ein Bruchteil der Betriebe reagiert auf eine negative Online-Bewertung. Dabei sagen 80% der Nutzer, dass sie ein Kommentar “beruhigen” würde. Das Vorhandensein einer Reaktion auf Kritik ist ein starkes Zeichen für Kundenorientierung und Professionalität. Im Internet ist der Schreibstil allgemein informeller und kürzer als in der Offline-Kommunikation. Gleichwohl sollte auf guten Stil, perfekte Rechtschreibung und Grammatik sowie eine höfliche Formulierung achtgegeben werden. Ein Betreiber-Kommentar ist eine öffentliche Visitenkarte des Unternehmen für die vielen weiteren potenziellen Kunden.
1. Danken Sie dem Schreiber für die Bewertung und den Zeitaufwand dafür
2. Signalisieren Sie dem Schreiber, dass Sie ihn verstehen und seine Gefühle ernst nehmen
3. Entschuldigen Sie sich, wenn die geschilderten negativen Aspekte der Wahrheit entsprechen (ohne verteidigend zu argumentieren)
4. Bieten Sie eine einfache, kurze Erklärung, warum die kritisierten Aspekte bestehen oder bestanden (sofern möglich)
5. Versichern Sie dem Schreiber (und damit allen Lesern der Bewertung), dass alle Schritte unternommen wurden, um das Problem zu beheben
6. Bieten Sie einen direkten Kontakt zwischen Kunde und dem Betrieb an, um die Situation zu klären
7. Schließen Sie Ihren Kommentar ab, indem Sie einen der konstruktiven/positiven Aspekte der Bewertung thematisieren, damit Ihr Kommentar positiv endet.
Rechtliche Grundlagen im Bezug auf Meinungs- und Bewertungsportale: