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Die PC-Industrie scheint bessere Geräte herzustellen – US-Verbraucher sind so zufrieden wie schon lange nicht mehr.
Die Universität von Michigan führt schon seit 1994 den "American Customer Satisfaction Index" (ACSI). In dieser Statistik soll jährlich die Zufriedenheit von US-Heimanwendern mit einigen Klassen von Gebrauchsgütern (dauerhafte Waren, wie Elektrogeräte, Autos usw.) und ihren Herstellern erfasst werden. Im zweiten Quartal dieses Jahres erreichte der ACSI für PCs einen Wert von 77 – den höchsten gemessenen Wert seit 1994. In den letzten 12 Jahren wurden PCs jeweils deutlich schlechter bewertet, mit Tiefstwerten 1997 und 2001/2002. Seit 2002 stieg der Wert für PCs aber kontinuierlich.
Professor Claes Fornell von der University of Michigan interpretiert dies als eine Folge des schwierigen Marktumfeldes der letzten Zeit. Die Konkurrenz im Consumer-Umfeld, so Fornell, sei intensiver geworden und die Hersteller würden härter dafür arbeiten, die Gunst der Verbraucher zu erlangen. Gemäss Fornell zeigt sich unter den Verbrauchern sowohl eine grössere Zufriedenheit mit den Geräten selbst, als auch mit dem Service. Eine ähnliche Entwicklung, wenn auch nicht ganz so deutlich, könne man übrigens auch bei den Autos beobachten.
Noch liegen PCs aber im Zufriedenheitsvergleich deutlich hinter Unterhaltungselektronik (ACSI-Wert 80), Haushaltgeräten (81) und Autos (ebenfalls 81) zurück.
Auch dafür hat Fornell eine Erklärung: Gerade beim Service, so der Professor, würden Autos oder Abwaschmaschinen potentiell einem Hersteller ähnliche Probleme verursachen, wie PCs. Die Hersteller von Autos und Haushaltsgeräten seien aber bisher deutlich besser in der Kunst, ihre Geräte einfach zu halten und den dafür benötigten Wartungsaufwand auf ein Minimum zu reduzieren, während sich PC-User immer noch in Massen an die Help-Lines der Hersteller wenden (müssen).
Fornell hat in dieser Beziehung einen einfachen Leitspruch auf Lager: "Der beste Trick beim Verbraucher-Service ist es, ihn unnötig zu machen." (Hans Jörg Maron)