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Avant de conclure un contrat définitif portant sur un projet IT d’une certaine envergure, les parties conviennent généralement d’un Service Level Agreement (SLA). Ce modèle de Service Level Agreement comporte une description détaillée des prestations à fournir par le fournisseur ou la tierce société, ainsi qu’une représentation des interfaces et de leurs connexions aux autres systèmes. En outre, la disponibilité et la gamme des services et la sauvegarde des données, ainsi que les questions relatives aux prestations de garantie et aux responsabilités telles que la maintenance et le management des défauts et des problèmes, doivent être réglés via le Service Level Agreement.