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Swissness im Call-Center?! Führt Ähnlichkeit zwischen Agent und Kunde zu grösserem Erfolg eines Calls und zu einer besseren Wahrnehmung der Marke?
von Stephan Feige und Raphael Annen
Die vorliegende Studie untersucht die Einstellung der Schweizer Bevölkerung gegenüber der gesprochenen Sprache in Call-Centern sowie den Einfluss der Ähnlichkeit zwischen Kunde und Agent (Fit) auf bestimmte Erfolgsgrössen. Für die Untersuchung wurden 991 Personen befragt. Nach einem ersten Call-Center-Gespräch mit einem Agenten wurde der Gesprächspartner im Anschluss nochmals angerufen bzw. weitergeleitet und zu dem vorhergehenden Call befragt.
Die Befragten in der Studie zeigen – entgegen der öffentlichen Wahrnehmung, mit der sich Call-Center häufig konfrontiert sehen – eine hohe Zufriedenheit mit den Calls. Kundinnen und Kunden erwarten von Schweizer Unternehmen, dass diese mit Call-Centern aus der Schweiz arbeiten und sie mit einem Call-Center-Agenten Schweizerdeutsch sprechen können. Sie sind allerdings auch flexibel, wenn dies einmal nicht so ist.
Die Bedeutung der Sprache im Call-Center unterscheidet sich zudem zwischen Inbound- und Outbound-Call-Centern, wobei die Sprache bei Outbound-Anrufen nochmals einen höheren Stellenwert einnimmt. Ältere Personen legen mehr Wert auf den Schweizer Dialekt, als jüngere dies tun. Insbesondere ältere Personen können mit Schweizerdeutsch besser «abgeholt» werden und ein potenzielles Gespräch ist erfolgversprechender. Eine Wirkung des Fits zwischen Kunde und Call-Center-Agent in Bezug zu Geschlecht, Alter und Sprache auf den Erfolg des Calls und die Wahrnehmung der Marke konnte nicht nachgewiesen werden.
Die Daten zeigen eine Anpassung der Einstellung gegenüber der gesprochenen Sprache im Call-Center nach einem positiven Erlebnis mit einem Hochdeutsch sprechenden Agenten. Die Befragten sind offener und flexibler gegenüber der gesprochenen Sprache.