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Der von der Sozialbehörde seines Wohnsitzes unterstützte Kunde führte aus, dass die Banken gemäss dem Bundesgesetz über den Konsumkredit verpflichtet seien, bei den Kunden, welche einen Antrag auf einen Konsumkredit stellten, vor der Kreditgewährung eine Kreditfähigkeitsprüfung durchzuführen, welche sicherstellen solle, dass diese den Kredit mit der frei verfügbaren (unpfändbaren) Quote ihres Einkommens innert 36 Monaten zurückführen könnten, selbst wenn eine längere Kreditdauer vereinbart werde. Zweck dieser Vorschrift sei, die Überschuldung der Kreditnehmer zu vermeiden. Im Rahmen dieser Kreditfähigkeitsprüfung müsse ein Budget erstellt werden. Die frei verfügbare Quote des Einkommens werde nach den Richtlinien zur Berechnung des Existenzminimums ermittelt, welche im Wohnsitzkanton des Antragstellers Geltung haben. Sind die Angaben des Antragstellers lückenhaft oder ergeben sich daraus Unklarheiten, sei die Bank verpflichtet, diese durch Rückfragen zu vervollständigen resp. zu beseitigen.
Der Kunde war der Ansicht, die Bank habe in seinem Fall bei der Erstellung des Budgets schwere Fehler gemacht, indem sie einerseits ein zu hohes Erwerbseinkommen angenommen habe und andererseits wesentliche Ausgabenposten im Budget unberücksichtigt gelassen oder zu gering beziffert habe. Differenzen ergaben sich namentlich bei der Höhe des angenommenen Einkommens und bei den Kosten für den Arbeitsweg. Zudem liess das Budget die Mehrkosten für die auswärtige Verpflegung unberücksichtigt. Schliesslich war der für die Steuern angenommene Betrag nicht überprüfbar.
Im Weiteren war der Kunde gestützt auf einen Gerichtsentscheid der Ansicht, für die Frage, ob der Kredit, wie vom Gesetz vorgesehen, mit der frei verfügbaren Quote seines Einkommens theoretisch innert 36 Monaten zurückgeführt werden könne, müssten neben dem Kapitalbetrag sämtliche Zinsen und Kosten berücksichtigt werden, welche während der gesamten vereinbarten Kreditdauer von 60 Monaten anfallen. Dies führe zu einem höheren Betrag, als die effektiv während der theoretischen Laufzeit von 36 Monaten anfallenden Zinsen und Kosten.
Der gestützt auf ein vom Kunden, resp. der ihn unterstützenden Sozialbehörde, aufgrund eines korrigierten Budgets ermittelte, frei verfügbare Betrag des Einkommens hätte nicht ausgereicht, um den Kreditbetrag inkl. Zinsen und Kosten innert 36 Monaten zurückzuführen, unabhängig davon, mit welcher Methode dieser berechnet wurde. Schwerwiegende Fehler bei der Kreditprüfung führen in der Regel dazu, dass die Bank die Kapital- und die Zinsforderung verliert. Bereits geleistete Rückzahlungen können vom Kreditnehmer zurückgefordert werden, und die noch ausstehende Restforderung ist nicht geschuldet. Leichte Fehler führen üblicherweise bei der kreditgebenden Bank lediglich zum Verlust der Zinsen und Kosten. Der Kunde war der Ansicht, dass es sich in seinem Fall um schwere Fehler handelte. Er war bereit, auf die Rückforderung der bereits geleisteten Beträge zu verzichten, wenn die Bank ihm die noch ausstehende Kreditforderung erliess und die bereits eingeleitete Betreibung zurückzog. Die Bank lehnte dies ab, worauf der Kunde mithilfe der Sozialbehörde den Ombudsman um Einleitung eines Vermittlungsverfahrens bat.
Die Bank führte gegenüber dem Ombudsman aus, bei den zwischen ihr und dem Kunden vorhandenen Differenzen handle es sich um grundsätzliche Fragen, welche sich nicht im Vermittlungsverfahren klären liessen, und war zu einem Entgegenkommen gegenüber dem Kunden kategorisch nicht bereit. Sie machte einerseits geltend, bei der Frage, wie der innerhalb von 36 Monaten rückführbare Kreditbetrag berechnet werden müsse, handle es sich um eine Rechtsfrage, welche vom Bundesgericht bisher nicht entschieden worden sei. Der vom Kunden zitierte Entscheid stamme von einem kantonalen Obergericht. Die Bank teile die in diesem Entscheid vertretene Auffassung nicht und sei der Ansicht, es seien nur die während den 36 Monaten tatsächlich anfallenden Zinsen und Kosten massgebend. Die während der vereinbarten Laufzeit von 60 Monaten anfallenden Zinsen und Kosten müssten deshalb zur Ermittlung der massgebenden Kreditsumme entsprechend gekürzt werden. Sie erachtete das angenommene Einkommen als korrekt und die Kostenpauschale für den Arbeitsweg, welche sie im Budget angenommen hatte, als ausreichend und war nicht bereit, Mehrkosten für die auswärtige Verpflegung zu berücksichtigen. In Bezug auf den Steuerbetrag verwies sie darauf, dieser sei durch eine externe Firma berechnet worden und könne deshalb als korrekt betrachtet werden. Schliesslich bemerkte sie, die Zahlen für die einzelnen Budgetposten seien vom Kreditnehmer zur Verfügung gestellt und von ihm unterschriftlich anerkannt worden.
Das Vermittlungsverfahren des Ombudsman stösst häufig dann an eine Grenze, wenn der Gegenstand einer Auseinandersetzung eine Rechtsfrage betrifft, zu welcher keine höchstrichterliche Rechtsprechung besteht, und die Parteien diesbezüglich an ihren unterschiedlichen Auffassungen festhalten. Dies ist vorliegend für die Frage der Berechnung des theoretisch innert 36 Monaten rückzahlbaren Kreditbetrags der Fall. Der Ombudsman konnte diesbezüglich deshalb keine Lösung vermitteln. Die anderen vom Kunden aufgeworfenen Fragen zu den einzelnen Budgetposten hätten aber nach Ansicht des Ombudsman ohne Weiteres Gegenstand des Vermittlungsverfahrens sein können. Angesichts der von der Bank diesbezüglich eingenommenen kategorischen Haltung war jedoch auch dafür keine Vermittlung möglich. Der Ombudsman musste sich darauf beschränken, die von den beiden Parteien zu diesen Fragen vorgebrachten Argumente zu würdigen, wobei ihm die Argumente der Bank, soweit solche überhaupt unterbreitet wurden, grösstenteils wenig überzeugend erschienen und er deshalb ein Entgegenkommen der Bank als angebracht erachtet hätte. Er musste es zu seinem Bedauern dem Kunden überlassen, die von ihm vorgebrachten Argumente im Betreibungs- resp. im Rechtsöffnungsverfahren geltend zu machen, wo darüber verbindlich entschieden werden kann. Der Vollständigkeit halber bleibt anzumerken, dass während des Vermittlungsverfahrens bekannt wurde, eine namhafte Hilfsorganisation sei bei der FINMA vorstellig geworden, da sie die Auffassung vertritt, gewisse Banken würden bei der Kreditfähigkeitsprüfung nach dem Konsumkreditgesetz systematisch Fehler machen, welche zur Folge hätten, dass die frei verfügbare Quote des Einkommens der Kreditnehmer regelmässig zu hoch berechnet werde, was zur Überschuldung der Betroffenen führe.