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L’Ombudsman n’intervient que si vous avez déjà essayé de résoudre le problème par vous-même en contactant directement l’entreprise financière
. Si vous souhaitez que l’Ombudsman examine votre affaire, vous devez d’abord soumettre votre réclamation par écrit à la direction ou au service des réclamations de l’entreprise financière. Votre lettre de réclamation doit contenir votre demande concrète et une explication compréhensible, afin que l’entreprise financière ait la possibilité de résoudre le problème ou de le commenter avant que l’Ombudsman ne soit impliqué. Une copie de votre correspondance avec l’entreprise financière doit être jointe à votre demande de médiation. Cela permet à l’Ombudsman, en tant que médiateur neutre, d’examiner la réclamation en tenant compte des positions et des arguments des deux parties.
Cette démarche est également nécessaire si l’entreprise financière a déjà rejeté votre plainte oralement ou si, de votre point de vue, l’affaire est claire et sans ambiguïté.
L’Ombudsman examine les documents soumis par le client avec sa demande de médiation. Lorsque le dossier est complet (voir question fréquente 9) et qu’il y a des indications que le client a subi un dommage ou d’autres inconvénients à la suite d’une action inappropriée de son entreprise financière dans le cadre d’une opération bancaire ou financière, l’Ombudsman demande à l’entreprise de se déterminer, à moins que la médiation semble d’emblée vouée à l’échec.
Si l’examen du dossier révèle qu’il n’y a aucun indice de faute de la part de l’entreprise financière, ou s’il apparaît que le client n’a pas subi de dommage ou de désavantage concret, aucune procédure de médiation ne pourra être engagée. Voir également la question fréquente 14.
Dans de rares cas, un litige peut ne pas se prêter à une médiation. Conformément à ses Règles de procédures, l’Ombudsman peut refuser ou interrompre le traitement des réclamations qui – par exemple, en raison de leur complexité – ne se prêtent pas à une solution dans le cadre d’une procédure de médiation, ou lorsqu’une solution par la médiation semble dénuée de perspective de succès.