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Une start-up a développé une IA capable de gommer l’accent des employés dans les call centers à l’étranger.
Sanas, basée à Palo Alto et fondée par trois diplômés de Stanford, propose un service de «traduction d’accent» en temps réel, permettant aux opérateurs des centres d’appel délocalisés de se faire comprendre plus facilement.
D’après une vidéo sur leur site, vous pouvez «écouter la magie» et c’est bluffant. On entend une voix s’exprimer avec un accent indien, puis une voix très légèrement robotique, prononcer les mêmes paroles avec un accent américain.
L’IA de Sanas est souvent comparée au film Sorry to Bother You (2018), dans lequel le personnage principal, un homme noir, adopte une «voix blanche» afin d’augmenter les ventes dans son centre d’appel. Alors que Sanas affirme que son IA est destinée à lutter contre les préjugés, les critiques affirment que la «traduction d’accent» est xénophobe et une nouvelle manière de déshumaniser ce métier.
Mais Sharath Keshava Narayana, l’un des cofondateurs de Sanas, réfute cette affirmation, déclarant à l’émission Tech Tent de la BBC que les quatre fondateurs sont des immigrants, tout comme 90% des employés de l’entreprise.
«Nous ne voulons pas dire que les accents sont un problème parce que vous en avez un», a déclaré le président de Sanas, Marty Massih Sarim, au SFGate. «Ils ne sont un problème que parce qu’ils provoquent des préjugés et des malentendus».
D’ailleurs sur le site, la société propose une variété d’accents en traduction et le libre choix à l’employé d’activer cette fonction.
Lui-même ancien téléconseiller dans un centre d’appels, Narayana a déclaré que d’après son expérience, les agents étaient victimes d’abus ou de discrimination en raison de leur accent – abus que l’entreprise pense pouvoir contourner grâce à sa technologie.
Interrogé sur le fait de savoir si la technologie favorisait le racisme, Narayana a répondu : «Le monde devrait-il être meilleur? Oui, absolument. Le monde devrait-il accepter davantage la diversité et les accents? Absolument oui.
Mais les centres d’appels existent depuis 45 ans et chaque jour, un agent subit cette discrimination».
La société a déclaré qu’environ 1’000 personnes utilisent actuellement cette technologie, principalement aux Philippines et en Inde. Elle affirme qu’elle est bien accueillie et contribue à la rétention des emplois.