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Les personas sont des personnages fictifs qui représentent différents groupes d'utilisateurs et sont généralement tirés d'entretiens avec des personnes réelles. Afin d'obtenir une image complète des différents groupes d'utilisateurs et de leurs besoins, l'échantillon pour les entretiens devrait déjà être composé de manière aussi hétérogène que possible. Dans l'idéal, les personas représentent l'ensemble des groupes d'utilisateurs (potentiels) dans leur diversité.
Une méthode de diversification qui a fait ses preuves consiste à développer, pour chaque besoin central de l'utilisateur, plusieurs personas alternatifs avec des caractéristiques démographiques différentes. La reproduction de stéréotypes peut être évitée en combinant délibérément des caractéristiques qui s'écartent des clichés répandus (par exemple en ce qui concerne certains groupes de diversité et groupes professionnels). Ce faisant, les personas devraient bien entendu se situer dans un cadre réaliste et tenir compte de l'imbrication des caractéristiques de diversité : ainsi, une persona peut appartenir à une minorité de la population en ce qui concerne certaines caractéristiques et à la majorité en ce qui concerne d'autres caractéristiques.
La représentation des besoins de différents groupes d'utilisateurs à l'aide de personas fait partie intégrante de nombreux processus de conception UX. Lors de la création de personas, des équipes homogènes peuvent cependant avoir tendance à produire des personas relativement unilatéraux, en partant en premier lieu des besoins de leur propre groupe d'utilisateurs ou en intégrant des représentations stéréotypées lorsqu'elles pensent à une « personne moyenne ».
La diversification des personas permet de lutter de manière ciblée contre de telles restrictions - généralement inconscientes - des groupes d'utilisateurs. Cela permet d'identifier à temps les points aveugles, de couvrir le plus complètement possible les besoins des utilisateurs et de permettre ainsi l'innovation. Le surcroît de travail initial fera gagner un temps précieux dans le processus de développement : Les prototypes basés sur divers personas ont plus de chances de réussir et les produits qui en résultent s'adressent à un public cible plus large.