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Wie man eine gute FAQ-Seite erstellt
Ganz gleich, in welcher Branche sich Ihr e-Commerce Unternehmen befindet, ein Fakt wird sich immer bewahrheiten: Es wird immer Fragen von Kunden geben, die Sie öfter beantworten, wie zum Beispiel die Frage nach Ihren Versandkosten oder Rückgabebestimmungen. Natürlich können Sie die Antworten auf diese Fragen an verschiedenen Stellen auf Ihrer Website platzieren, doch das wäre nicht sehr nutzerfreundlich. Sie sollten alle häufig gestellten Fragen sammeln und einen zentralen Anlaufpunkt dafür schaffen: eine FAQ-Seite.
Eine umfangreiche FAQ-Seite stellt sicher, das Kunden Antworten auf ihre Fragen schnell und ohne weitere Hilfe finden können, was bedeutet, dass Sie weniger Zeit damit verbringen müssen, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten.
In diesem Beitrag lernen Sie folgendes:
- Was eine FAQ-Seite ist
- Wann FAQ-Seiten nützlich sind
- Wo FAQ-Seiten auf Ihrer Website auffindbar sein sollten
- Wie Sie die von Kunden gestellten Fragen beantworten sollten
- Eine Standard-FAQ-Vorlage
- Tipps zum Erstellen von FAQ-Seiten
- Beispiele guter FAQ-Seiten
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Was ist eine FAQ-Seite?
Eine FAQ-Seite ist eine Liste häufig gestellter Fragen und der dazugehörigen Antworten. Eine FAQ-Seite kann eine Hauptseite Ihrer Website sein, auf der Fragen aufgelistet sind, die Kunden oft haben könnten.
FAQ-Seiten können so lang oder kurz sein, wie Sie wollen. Manche Unternehmen haben nur 5 FAQ-Einträge, während andere Firmen dutzende oder hunderte Fragen auflisten, die in Kategorien aufgeteilt sind.
Wann sind FAQ-Seiten nützlich?
FAQ-Seiten sind nützlich, wenn es Standard-Fragen gibt, die Ihrem Team oft gestellt werden. Auch wenn diese Informationen woanders auf Ihrer Website auffindbar sind, laufen Sie Gefahr aus, dass Besucher Ihrer Website diese Informationen nicht finden können, wenn sie nicht auf einer Seite zentralisiert sind.
Als Konsumenten kennen wir das Problem, die Antworten auf Fragen nach Produktinformationen, Rückgabebestimmungen oder Versandrichtlinien nicht auf Anhieb finden zu können und als Resultat den gefüllten Warenkorb zu verlassen. Eine FAQ-Seite ist die Lösung für dieses Problem.
Nehmen wir als Beispiel Kosmetikunternehmen. Erfahrungsgemäss sind die meisten Marken, die nicht aktiv dafür werben, dass ihre Marke nachhaltig ist und keine Tierversuche durchführt, nicht nachhaltig, und sie können nicht garantieren, dass sie keine Tierversuche durchführen. Sollten Konsumenten also wissen wollen, ob die Marke nachhaltig ist und dies nicht auf der FAQ-Seite erwähnt wird, könnten sie sich dazu entscheiden, bei einem anderen Unternehmen einzukaufen.
Wo auf Ihrer Website sollte die FAQ-Seite platziert werden?
In vielen Fällen ist eine gut auffindbare FAQ-Seite ein wichtiger Bestandteil der Kauferfahrung eines Kunden. Das ist der Grund, warum viele Händler die FAQ-Seite in der Top-Navigation verlinken.
Die beliebteste Variante ist es jedoch, die FAQ-Seite im Footer zu verlinken. Dies stellt sicher, dass der Link stets sichtbar und zugänglich ist.
Zusätzlich könnten Sie die FAQ-Seite in der Nähe des “Kontaktiere uns” Links oder neben der Suchleiste platzieren, wie in dem Beispiel von Pipcorn, welches oben zu sehen ist.
Wie sollten Sie die Fragen beantworten?
Antworten auf Ihrer FAQ-Seite sollten kurz und bündig sein. Kommen Sie direkt auf den Punkt, aber beantworten Sie die Frage vollständig. Am Ende jeder Frage können Sie einen Link zur Verfügung stellen, der Besucher auf eine Seite führt, auf welcher es mehr Informationen zum Thema gibt.
Sagen wir beispielsweise, dass ich einen Online-Shop für Yoga-Ausrüstung betreibe. Die Frage ist: “Sind Ihre Yoga-Matten umweltfreundlich?”
Die Antwort sollte kein Aufsatz mit 5 Paragraphen oder ein Blog-Beitrag sein, der herausstellt, warum Ihre Marke ethisch und nachhaltig ist. Eine simple Antwort wie die folgende würde ausreichen:
“Ja! Umweltschutz ist ein wichtiger Bestandteil unserer Unternehmensmission. Unsere Matten werden aus wiederverwertbaren Materialien in Fabriken hergestellt, die auf minimalen Schadstoffausstoss und Energieverbrauch ausgelegt sind. Wir benutzen auch umweltfreundliche Verpackungen. Hier können Sie mehr über unsere Unternehmensmission und unsere nachhaltigen Bemühungen erfahren.”
Dieser Link kann Besucher zu einem Blog-Beitrag oder Missionsseite führen, wo Sie jede Bemühung für nachhaltigere Unternehmenspraktiken detailliert beschreiben. Die Antwort ist kurz und bündig, aber verweist auch auf weitere Informationen.
Vorlage für eine FAQ-Seite
Wenn Sie Ihre FAQ-Seite erstellen, ist es typischerweise der beste Weg, einer Standard-FAQ-Vorlage zu folgen.
Sie sollten diese Seite stets als “FAQ” betiteln, damit Menschen die Seite einfach über Suchmaschinen, Ihre Suchleiste oder über die Navigationsleiste finden können.
Wenn Sie weniger als 10 Fragen haben, können Sie sie zusammen auflisten. Wenn es mehr sind, ergibt es Sinn, sie in Unterkategorien aufzuteilen. Dies hilft dabei, einen Überblick über die Seite zu schaffen, damit Besucher schnell Antworten auf ihre Fragen finden können.
Ihre Fragen und Antworten sollten einfach zu lesen sein. In der Regel ist es eine gute Wahl, die Schriftart der Fragen fett zu schreiben, einen grösseren Text zu verwenden und für die Antworten einfachen Text zu verwenden.
Tipps zum Erstellen von FAQ-Seiten
Lassen Sie uns einen Blick auf die wichtigsten Tipps werfen, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie Ihre FAQ-Seite erstellen:
Schauen Sie sich übliche FAQ-Fragen an, die andere Firmen beantworten
Wenn viele Unternehmen in Ihrer Branche dieselben Fragen beantworten, ist die Chance gross, dass Sie sie auch beantworten sollten.
Wenn Sie z.B. Teegeschirr und Teeaufgussgeräte online verkaufen, haben Sie vielleicht bereits eine Frage beantwortet, die besagt, dass es sicher ist, den gusseisernen Teekessel auf den Elektroherd zu stellen. Vielleicht fällt Ihnen jedoch auf, dass Ihre Konkurrenten neben den Elektroherden auch die Besonderheiten von Gasherden abdecken und dass sie einen speziellen Abschnitt über Induktionsherde haben.
Sie könnten neue Ideen für Fragen und Antworten entdecken, die für Ihre Zielgruppe vorteilhaft sein könnten, was Sie im Endeffekt mehr verkaufen lassen könnte.
Typische Kundensorgen vermeiden
Vor dem Kauf können potentielle Kunden Ihre FAQ-Seite nutzen, um mehr über Ihr Produkt und Ihre Marke zu erfahren. Sie suchen nach Informationen, um Sorgen und Bedenken zu vermeiden. Also sollten Sie sicherstellen, dass Ihre FAQ-Seite diese Fragen beantwortet.
Dieses Beispiel von GlobeIn ist fantastisch. GlobeIn verkauft Schachteln mit schönen Verzierungen wie handbemalte Töpferwaren von Kunsthandwerkern aus der ganzen Welt und legt dabei grossen Wert auf eine faire Bezahlung der Künstler.
Leider versprechen viele Firmen solche Dinge, obwohl sie dem nicht nachgehen. Ein potentieller Kunde könnte sich also denken: “Woher weiss ich, dass sie wirklich tun, was sie sagen?”
GlobeIn benutzt die FAQ-Seite, um ihre Nachhaltigkeit zu belegen und erklärt, wie die Firma arbeitet und dass sie ein verifiziertes Mitglied der Fair Trade Federation sind.
Verlinken Sie die Kontaktseite für unbeantwortete Fragen
Ganz gleich, wie ausführlich Ihre FAQ-Seite ist – es wird immer neue Fragen geben. Sie sollten sicherstellen, dass Ihre Kontaktinformationen bei solchen Situationen frei zugänglich sind. Dafür können Sie zum Beispiel Ihre Kontaktseite oder Ihren Live-Chat verlinken, oder die E-Mail-Adresse Ihres Kundendienstes über oder unter den FAQs platzieren.
Es gilt: Je zugänglicher diese Informationen für Ihre Kunden sind, desto besser.
2 inspirierende Beispiele für FAQ-Seiten
Lassen Sie uns einen Blick auf 2 Unternehmen werfen, die eine gute und effektive FAQ-Seite erstellt haben.
Die Pipcorn FAQ-Seite ist ein Ideal, das die meisten Unternehmen anstreben sollten. Sie beginnt mit einer klaren Aufteilung, indem die Fragen kategorisiert werden, damit Kunden diese schneller finden können.
Darüber hinaus benutzen sie ein Drop-Down Widget, sodass Kunden nur die Frage anklicken müssen, um die Antwort zu sehen. So lässt sich die Seite einfach lesen und die Nutzererfahrung wird verbessert. Sie verlinken auch andere relevante Seiten und Informationen.
Tattly kreiert schöne und artistische, temporäre Tattoos und ihre FAQ-Seite ist sehr stark. Sie verwenden eine klare und deutliche Markenstimme, die dem Produkt Aufregung verleiht. Statt nur die Frage hinzuschreiben: “Wie bringe ich die Tätowierung auf?”, verleihen sie der Frage Authentizität. Sie schreiben: “Ich kann es kaum erwarten! Wie bringe ich es auf?”, was viel persönlicher klingt. Scheuen Sie sich nicht davor, ein wenig Persönlichkeit zu zeigen, wenn Sie auf Fragen antworten.
Zusätzlich zu den klaren Antworten tun sie jedoch etwas, was viele andere Unternehmen nicht tun: Sie aktualisieren die FAQ-Seite mit relevanten, zeitkritischen Fragen und Antworten.
Ihre erste Frage ist beispielsweise “Versendet Tattly noch Bestellungen?” So nehmen sie sofort Bezug auf die Corona-Pandemie und dessen Auswirkungen auf das Unternehmen, da sie wissen, dass sich viele potentielle Kunden diese Frage stellen.
Sie sind am Zug
Eine FAQ-Seite bietet wertvolle Chancen, Kundenfragen auf eine Art zu beantworten, die Verkäufe vorantreibt, Sorgen von Kunden vorbeugt und eine starke, markenbezogene Erfahrung macht.
Auch wenn Ihre FAQ-Seite kurz und einfach gehalten ist, ist es für jeden Online-Shop vorteilhaft, eine solche Seite zu erstellen und sie Kunden zugänglich zu machen.
Es ist zudem wichtig, die FAQ-Seite regelmässig zu aktualisieren, wenn sich zum Beispiel die Gesetzeslage ändert oder bestimmte Fragen immer häufiger gestellt werden.
Eine FAQ-Seite kann sich zwar wie ein nachträglicher Einfall anfühlen, aber sie bietet tatsächlich einen enormen Mehrwert. Eine effektive FAQ-Seite trägt dazu bei, die Anzahl abgebrochener Warenkörbe zu reduzieren, die Mitarbeiter im Kundendienst zu entlasten und Ängste und Sorgen von Kunden direkt anzusprechen. Das ist die Mühe wert!
Falls Sie Lightspeed eCom benutzen sollten, und Ihrem Online-Shop eine FAQ-Seite hinzufügen möchten, können Sie unser Hilfezentrum für eine detaillierte Beschreibung besuchen.