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Tutti lo chiedono a gran voce, ma nessuno vuole recitare la parte. Quello che era un luogo comune a metà degli anni '60 è improvvisamente tornato in auge. No, non il personaggio di "Star Trek", ma il "Single Point of Contact", per il quale le quattro lettere stanno effettivamente per "Single Point of Contact" e il cui significato in marketing-lingo può essere descritto semplicemente come "high flyer". In tedesco: Single Point of Contact. Ed è proprio questo che desideriamo nell'era dell'infinito numero di punti di contatto disponibili, digitali o analogici, per entrare in contatto con i clienti o con un marchio. Ma per favore, solo se questo SPoC non finisce in un loop infinito con la Muzak o se qualcuno completamente incompetente, ma molto sicuro di sé, vi dice qualcosa di lungo e largo, ma nel frattempo non risponde alla domanda che avete posto.
L'attore Leonard Nimoy, fortunatamente, che nel ruolo di Spock, primo ufficiale dell'astronave Enterprise in "Star Trek", ha tuttora un seguito mondiale, è stato più taciturno. E sarebbe certamente felice di vedere l'acronimo in tutte quelle riunioni e presentazioni in PowerPoint.
Vivere a lungo e prosperare - SPoC
Come era semplice una volta. Quando la serie cult debuttò sulla NBC l'8 settembre 1966, in molti luoghi c'era davvero un solo punto di contatto per i clienti di qualsiasi tipo. Il bancone di un negozio, ad esempio, lo sportello di una banca, uno scaffale alto, un'autofficina o un'agenzia di viaggi, dove tutti coloro che volevano qualcosa dovevano o potevano recarsi fisicamente.
Gene Roddenberry, il creatore della serie, definì il signor Spock "la coscienza di 'Star Trek'", descrivendo così, involontariamente ma in modo tanto più accurato, l'odierno omonimo SPoC.
Chiunque debba fungere da punto di contatto unico oggi non deve essere un vulcaniano dalle orecchie a punta, ma deve essere sempre disponibile e preferibilmente onnisciente. Ogni agenzia conosce bene il fenomeno per cui i clienti chiedono un SPoC, che deve sempre sapere tutto e che preferirebbero avere al loro fianco. E tutti i clienti possono dirvi una cosa o due sul fatto che il responsabile dell'agenzia cambia continuamente, perché il turnover del personale è da record e le competenze sono sempre più sotterranee.
Alla fine, entrambe le parti si lamentano, invece di seguire i vulcaniani e allargare prima le dita tra l'anulare e il medio in modo da formare una "V", e salutare l'SPoC con un caratteristico "Vivi a lungo e prospera" (dal vulcaniano "Dif-tor heh smusma") e cercare insieme le soluzioni ai problemi.
Quindi, a prescindere dal lato del customer journey in cui ci troviamo, secondo la logica vulcaniana è utile non mostrare alcuna emozione quando chiediamo di nuovo SPoC o Spock e vorremmo teletrasportarci via a causa della lunga attesa e della mancanza di competenza.
* Benno Maggi è cofondatore e CEO di Partner & Partner. Da oltre 30 anni origlia il settore, scoprendo per noi parole e termini che possono essere usati per chiacchiere, pomposità, eccitazione, per giocare a Scarabeo o semplicemente perché.