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Ein wachsender und effizienter Markt für Finanzdienstleistungen hängt unter anderem vom Vertrauen der Verbraucher ab. Um das Vertrauen der Verbraucher zu stärken, sind die folgenden wirksamen Massnahmen unerlässlich :
- eine aufsichtsrechtliche Regulierung, die sicherstellt, dass die Finanzunternehmen finanziell gesund sind und von kompetenten Mitarbeitern geführt werden;
- Verhaltensregeln oder eine wirksame Selbstregulierung durch Branchenkodizes, um sicherzustellen, dass Finanzunternehmen die Verbraucher gut behandeln;
- Vorkehrungen, die den Verbrauchern einen angemessenen Schutz bieten, wenn eine Bank oder ein anderes bedeutendes Finanzunternehmen zahlungsunfähig wird;
- Zugängliche und benutzerfreundliche Vorkehrungen zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und solventen Finanzunternehmen; und
- Massnahmen zur Schaffung zuversichtlicher Verbraucher, indem ihre finanzielle Leistungsfähigkeit durch öffentliche Informationen über Finanzfragen und über ihre Rechte und Pflichten erhöht wird.
Die G20-Prinzipien zum finanziellen Verbraucherschutz, die im Oktober 2011 von der Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (OECD) angenommen wurden, umfassen :
“Die Rechtsprechung sollte sicherstellen, dass die Verbraucher Zugang zu angemessenen Beschwerdebearbeitungs- und Abhilfeverfahren haben, die zugänglich, erschwinglich, unabhängig, fair, rechenschaftspflichtig, zeitgerecht und effizient sind. Solche Mechanismen sollten den Verbrauchern keine unangemessenen Kosten, Verzögerungen oder Belastungen aufbürden. In Übereinstimmung mit dem oben Gesagten sollten Finanzdienstleister und bevollmächtigte Agenten über Mechanismen zur Behandlung von Beschwerden und Rechtsbehelfen verfügen. Es sollte ein unabhängiges Streitbeilegungsverfahren zur Verfügung stehen, um Beschwerden zu behandeln, die durch die internen Streitbeilegungsmechanismen der Finanzdienstleister und bevollmächtigten Agenten nicht wirksam gelöst werden. Zumindest sollten aggregierte Informationen über Beschwerden und deren Lösung veröffentlicht werden.”
Ein Bericht der Weltbank, der sich auf die Streitbeilegung zwischen Verbrauchern und Finanzunternehmen konzentriert, stützt sich auf die Erfahrungen auf dem entwickelten Markt Westeuropas, um Überlegungen zu ermitteln, die wahrscheinlich auch anderswo relevant sind.
Informationen über die Bedingungen in allen Verbrauchersektoren in der Europäischen Union – im Europäischen Verbraucherbarometer für Konditionen (fünfte Ausgabe, veröffentlicht im März 2011) – zeigen, dass Verbraucher und Unternehmen in der gesamten EU es leichter finden, Streitigkeiten durch Ombudsstellen und andere ADR-Verfahren statt durch die Gerichte beizulegen.
Die Notwendigkeit einer wirksamen alternativen Streitbeilegung durch einer Finanz-Ombudsstelle wird durch neun frühere Berichte der Weltbank über die Verbesserung des Vertrauens der Verbraucher in Finanzdienstleistungen in einzelnen Ländern unterstützt. Gemeinsame Themen eingeschlossen :
- Besondere Aufmerksamkeit sollte den Verbraucherbeschwerden gewidmet werden. Viele davon sind eher Anfragen als Streitigkeiten. Wenn sie nicht zufriedenstellend gelöst werden, untergraben sie das Vertrauen der Öffentlichkeit.
- Die Unternehmen sollten den Kunden schriftlich mitteilen, wie sie sich beschweren können, und eine Abteilung oder Person für die Bearbeitung von Beschwerden benennen. Die Regulierungsbehörden sollten die Beschwerdeakten überprüfen.
- Verbraucher sollten Zugang zu einem schnellen, kostengünstigen und wirksamen Rechtsschutzmechanismus haben. Idealerweise sollte es eine einzige, klar identifizierte, zentrale Stelle für Beschwerden oder Anfragen geben.
- Die Verbraucher sollten in der Lage sein, Beschwerden per Telefon, E-Mail, Post oder persönlichen Besuch einzureichen. Die zentrale Beschwerdestelle sollte über einen kostenlosen Telefonanschluss verfügen.
- Der Gang zum Gericht ist für die meisten Verbraucher keine gangbare Alternative. Politische Entscheidungsträger sollten die Einrichtung einer Finanz-Ombudsstelle in Erwägung ziehen.
- Statistiken über Verbraucherbeschwerden sollten analysiert und veröffentlicht werden. Sie sollten genutzt werden, um künftige Verbesserungen des Schutzrahmens zu ermitteln.
Die Erfahrung zeigt, dass eine effektive Finanz- Ombudsstelle sowohl den Finanzunternehmen und dem Staat als auch den Verbrauchern zugute kommt :
- Die Verbraucher haben grösseres Vertrauen in Finanzdienstleistungen, wenn sie wissen, dass sie, falls etwas schief geht, in der Lage sein werden, ihren Streitfall vor eine unabhängige Stelle zu bringen, die das Problem schnell und informell löst, ohne dass der Verbraucher einen Anwalt braucht.
- Finanzunternehmen profitieren davon, weil: Verbraucher eher Finanzprodukte kaufen; die Kosten für die Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern auf ein Minimum beschränkt werden; und skrupellose Konkurrenten, die unfair handeln, zur Verantwortung gezogen werden.
- Der Staat profitiert, weil: Rechtsbehelfe zu minimalen Kosten bereitgestellt werden können; das Feedback einer Ombudsstelle kann dazu beitragen, die künftige Regulierung zu verbessern; und selbstbewusste Verbraucher werden eher dazu beitragen, einen soliden Finanzmarkt zu entwickeln.
Bürgerbeauftragte können eine umfassendere Rolle als die Gerichte erfüllen. Wie die Gerichte lösen sie Einzelfälle. Im Gegensatz zu den Gerichten können sie sich auch mit Verbraucheranfragen befassen und proaktiv die Lehren aus ihrer Arbeit rückkoppeln, um Regierungen, Regulierungsbehörden, Finanzunternehmen und Verbrauchern zu helfen, die Dinge für die Zukunft zu verbessern.
Die Rolle einer Ombudsstelle bei der Untermauerung des Vertrauens der Verbraucher in Finanzdienstleistungen umfasst also :
- zur Unterstützung von Verbesserungen und zur Verringerung von Streitigkeiten im Bereich der Finanzdienstleistungen beizutragen; und
- Unterstützung der Finanzunternehmen selbst bei der Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern; sowie
- Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten, die Finanzunternehmen nicht selbst lösen können; und daher
- die Verringerung der Belastung der Gerichte; sowie
- Erhöhung der finanziellen Inklusion.
Mit Bezug auf die Ombudsstellen der Schweiz und den 2012 Bericht der Weltbank ist es jedoch auch wichtig, darauf hinzuweisen, dass einige Länder die ungewöhnliche Idee von “wettbewerbsfähigen” Ombudsstellen haben, bei denen – vorbehaltlich festgelegter Mindeststandards – die Finanzindustrie zwischen zwei oder mehr konkurrierenden Finanz-Ombudsstellen wählen kann. Eine solche Wahl birgt erhebliche Risiken für die Unabhängigkeit und Unparteilichkeit – weil Finanzdienstleister die Ombudsstelle bevorzugen können, von der sie glauben, dass sie den Unternehmen die besten Konditionen bietet. Sie übersieht die Rolle der Finanz-Ombudsstelle als Alternative zu den Gerichten und schafft einen einseitigen Wettbewerb – denn im Gegensatz zu den Finanzunternehmen haben die Verbraucher keine Wahl der Ombudsstelle.
Die obigen Informationen sind hauptsächlich dem 2012 Bericht der Weltbank entnommen (nur auf Englisch) : Resolving disputes between consumers and financial businesses: Fundamentals for a financial ombudsman