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Michael Pierre saß letzten Sommer in seiner Wohnung in Brooklyn, als er auf seinem iPhone eine SMS von einer unbekannten Nummer erhielt und dann sofort den Dienst verlor. Aus Sorge, sein Telefon könnte gehackt werden, überprüfte er schnell seine wertvollste App: Coinbase, ein Unternehmen für Kryptowährungen, bei dem er digitale Münzen im Wert von 100.000 US-Dollar gespeichert hatte.
Herr Pierre konnte sich nicht anmelden. In Panik schickte er Coinbase eine E-Mail mit der Bitte um Hilfe. Das Unternehmen teilte ihm später mit, dass ein „Angreifer“ sein Passwort zurückgesetzt und sein Konto geleert habe. Herr Pierre sagte, er sei schockiert, weil er erwartet hatte, dass die Sicherheit von Coinbase verdächtige Aktivitäten erkennen und den Diebstahl stoppen würde.
„Ich dachte an Ruhestand, Familie, Geld für diese regnerischen Tage“, sagte er. „Und innerhalb von ein paar Minuten wurde mir alles genommen.“
Herr Pierre, 47, ein Anwalt und ehemaliger Coinbase-Angestellter, begann, seine ehemaligen Kollegen zu drängen, den Vorfall zu untersuchen und ihn für die fehlenden Kryptowährungen zu entschädigen, die heute mehr als 400.000 Dollar wert wären. Er habe wenig Unterstützung erhalten, sagte er. Also verklagte er Coinbase im Januar und warf dem Unternehmen fahrlässige Sicherheitsmaßnahmen vor und versäumte es, sein Geld zu schützen.
Seine warnende Geschichte ist eine von Dutzenden von Coinbase-Kunden auf der ganzen Welt, die sagen, dass ihre Konten von Angreifern geplündert wurden oder dass sie ohne Vorwarnung oder Grund von ihren Ersparnissen ausgeschlossen wurden – und dass das Unternehmen die Probleme nicht erkannt und wenig unternommen hat Hilfe. Während sich Coinbase darauf vorbereitet, in den nächsten Wochen an die Börse zu gehen und seinen Status als eines der weltweit größten Kryptowährungsunternehmen zu festigen, zeigen die Erfahrungen seiner Benutzer, wie das Unternehmen manchmal immer noch Schwierigkeiten hat, grundlegende Kundendienstbeschwerden anzugehen.
Das wirft Fragen für Coinbase in einem entscheidenden Moment auf. Kein großes Kryptowährungsunternehmen ist zuvor an die Börse gegangen, und einige Investoren haben spekuliert, dass Coinbase einen Wert von bis zu 100 Milliarden US-Dollar haben könnte. Seine Auflistung würde auch unterstreichen, wie stark Kryptowährungen in der Pandemie an Popularität gewonnen haben. Der Preis von Bitcoin, der bekanntesten digitalen Währung, bricht seit November Rekorde.
Der Börsengang von Coinbase ist „zukunftsträchtig“ für die Kryptowährungsbranche, sagte David Silver, ein Anwalt, der Investoren in digitale Währungen vertritt. Aber er fügte hinzu, dass das Unternehmen, wenn es „das Goldman Sachs der Kryptographie“ sein wolle, „einen qualitativ hochwertigen Kundensupport aufrechterhalten muss“.
In einer Erklärung sagte Casper Sorensen, Vizepräsident für Kundenerlebnis bei Coinbase, dass das Unternehmen mit einer „Rund-um-die-Uhr-Kryptoökonomie zu kämpfen habe, die in Verbindung mit einem erheblichen Anstieg der Nachfrage eine einzigartige Reihe von Herausforderungen für das Kundenerlebnis geschaffen habe“. Um diese anzugehen, sagte das Unternehmen, es habe in den letzten Monaten 2.000 Mitarbeiter im Kundendienst eingestellt und die Wartezeiten für Hilfe verkürzt.
Coinbase fügte hinzu, dass es noch nie gehackt worden sei. Es hieß, 0,004 Prozent seiner Benutzer hätten im vergangenen Jahr „Kontoübernahmen“ erlebt, bei denen jemand ihre Geräte verletzt und sich dann Zugang zu ihren Coinbase-Konten verschafft habe. Das Unternehmen sagte, es habe seine Benutzer darüber aufgeklärt, wie sie ihre Konten schützen können.
Coinbase lehnte es ab, sich zu Einzelfällen oder Rechtsstreitigkeiten zu äußern.
Verglichen mit Banken und normalem Geld bergen digitale Währungen und Finanzbörsen ein zusätzliches Risiko. Im Gegensatz zu Geld, das über eine Bank überwiesen wird, kann Bitcoin sofort gehandelt werden und Transaktionen können nicht rückgängig gemacht oder häufig einer Person zugeordnet werden, was den Diebstahl erleichtert. Viele Gesetze, die das Geld der Menschen schützen und von den Banken strenge Sicherheitsvorkehrungen verlangen, gelten nicht für digitale Währungen.
Brian Armstrong, Mitbegründer und Geschäftsführer von Coinbase, im Jahr 2017 im Büro des Unternehmens in San Francisco. Kredit… Michael Kurz/Bloomberg
Coinbase wurde 2012 von Brian Armstrong, dem Geschäftsführer, und anderen gegründet. Zu dieser Zeit hatten Bitcoin und andere Kryptowährungen gerade erst begonnen, sich als Möglichkeit zur Dezentralisierung des Finanzwesens herauszubilden, indem sie es Menschen ermöglichten, sich gegenseitig Geld zu schicken, ohne dass eine Bank erforderlich war.
Aber der Handel mit Bitcoin ohne die Hilfe einer Institution erwies sich als schwierig. Also schuf Herr Armstrong Coinbase als „Währungsbörse“ – im Wesentlichen ein Ort, an dem Menschen Kryptowährungen über eine sogenannte digitale Geldbörse kaufen, verkaufen und transferieren können. Das Unternehmen würde jedes Mal, wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt, eine Gebühr erheben.
Heute hat Coinbase laut Angebotsprospekt 43 Millionen Kunden. Es erzielte im vergangenen Jahr einen Gewinn von 322 Millionen US-Dollar, während sich der Umsatz auf 1,27 Milliarden US-Dollar mehr als verdoppelte. Im Dezember reichte es den Börsengang ein. Geplant ist eine Direktnotierung, bei der keine neuen Aktien ausgegeben werden.
Da Coinbase gewachsen ist, hat es Kundenbeschwerden entgegengenommen. Laut juristischen Dokumenten und Interviews mit mehr als einem Dutzend Coinbase-Benutzern sowie Social-Media-Beiträgen und Kundenbefragungen konzentrierten sich die Bedenken auf zwei Hauptprobleme: dass die Sicherheit des Unternehmens von Angreifern getäuscht wurde, die ihre Konten infiltrierten und dann ihre Konten stahlen Geld, oder dass sie plötzlich von ihren Konten gesperrt wurden, entweder wegen eines technischen Fehlers oder scheinbar ohne Grund.
Coinbase sperrt Benutzer selten von ihren Konten, sagte es, aber es kann dies tun, wenn es einen Verstoß gegen seine Nutzungsbedingungen oder verdächtige Aktivitäten untersucht.
Der Verlust des Kontozugriffs kann lähmend sein, da einige Leute Coinbase als De-facto-Bank nutzen, bei der sie ihre Gehaltsschecks hinterlegen. Die Frustration wurde noch verstärkt, weil das Unternehmen oft nicht auf Bitten um Unterstützung reagiert, sagten Benutzer.
Die Probleme sind so weit verbreitet, dass ein Forum über Coinbase auf Reddit mit Anfragen von Leuten überflutet wurde, die Hilfe beim Entsperren ihrer Konten suchen. Ein Reddit-Benutzer, der gepostet hat, dass er in Vietnam lebt, hat Dutzende von Kommentaren hinterlassen, in denen er um Hilfe gebeten wird, um wieder auf sein Konto zugreifen zu können, das seiner Meinung nach seit mehr als einem Jahr eingefroren ist.
„Ich muss mein Konto entsperren“, schrieb der Reddit-Benutzer, dessen Handle kuromodzz ist. „Bitte antworten Sie auf meine E-Mails und geben Sie mir Lösungen. Ich darf mein Geld nicht verlieren!“
Gonçalo Maia, 24, ein Webentwickler aus Lissabon, Portugal, sagte, er sei im Januar von seinem Coinbase-Konto gesperrt worden, das über etwa 27.000 Euro oder 32.000 Dollar verfügt. Als Reaktion darauf gründete er eine Coinbase-bezogene Gruppe auf der Messaging-Plattform Discord. Seitdem hat es mehr als 300 Menschen angezogen, von denen viele beklagen, dass sie nicht auf ihre Konten zugreifen können. Einige sagten, sie seien seitdem nicht mehr in der Lage gewesen, sich Lebensmittel zu leisten und ihre Miete zu bezahlen.
„Sie verletzen Menschen“, sagte Herr Maia und fügte hinzu, dass sich viele „hoffnungslos“ fühlen.
Nachdem die New York Times Coinbase nach Herrn Maias Konto gefragt hatte, erhielt er eine E-Mail von dem Unternehmen, in der stand, dass er gegen seine Nutzungsbedingungen verstoßen habe und seine Plattform nicht nutzen dürfe. Herr Maia sagte, er wisse nicht, was er falsch gemacht habe. Er fügte hinzu, dass er froh sei, dass Coinbase ihn zuerst seine eingefrorenen Gelder abheben ließ.
Christine Duhaime, eine Expertin für Finanzkriminalität, sagte, dass Coinbase und andere Kryptowährungsbörsen genauso handeln müssen wie große Banken, die rechtliche Gründe brauchen, um Vermögenswerte einzufrieren, und verpflichtet sind, fehlende oder gestohlene Gelder schnell zu untersuchen. Die Notierung von Coinbase, sagte sie, könnte ein Schritt zur Angleichung der Kryptowelt an die Gesetze sein, die traditionelle Finanzinstitute regeln.
„Indem Coinbase an die Börse geht und einer stärkeren behördlichen Aufsicht unterliegt, rückt es mehr ins Licht, wo es eine größere Sichtbarkeit und mehr Komfort gibt oder geben wird“, sagte sie.
Einer der frustrierendsten Aspekte von Coinbase, sagten einige Benutzer, ist, dass eine echte Person ihre Beschwerden nicht zu lesen scheint.
„Auf der anderen Seite ist niemand“, sagte Cheryl Hung, eine Marketingberaterin in Los Angeles.
Frau Hung sagte, sie und ihr Verlobter Paul Hwang hätten 2019 begonnen, in Kryptowährungen zu investieren, und sich für Coinbase entschieden, weil es ein „großes, seriöses Unternehmen“ mit Sicherheit sei. Aber im Januar stahl jemand Kryptowährungen im Wert von 26.000 Dollar von seinem Konto. Sie sagten, sie hätten keine Ahnung, wie das passiert sei.
„Wir haben gerade all das Geld verloren, das wir hätten verwenden können, um an einem Haus zu arbeiten oder unser Leben voranzutreiben“, sagte Herr Hwang.
Das Paar bat Coinbase um Hilfe, aber sie sagten, sie hätten oberflächliche E-Mail-Antworten erhalten. Der Versuch, die Telefonleitung von Coinbase auszuprobieren, erhielt eine automatische Antwort. Nachdem The Times sich nach ihrem Fall erkundigt hatte, sagte Frau Hung, sie habe eine weitere E-Mail von der Firma mit weiteren Informationen zu ihrem Konto erhalten.
Laut Coinbase antworten echte Kundenbetreuer auf Anfragen.
Auch der Rechtsweg ist für die meisten Coinbase-Nutzer eingeschränkt. Gemäß den Nutzungsbedingungen des Unternehmens stimmen Benutzer zu, Streitigkeiten durch private Schiedsverfahren oder Gerichte für geringfügige Forderungen beizulegen, anstatt eine Sammelklage zu erheben.
Das hielt Herrn Pierre nicht davon ab, zu klagen. Herr Pierre, der zwischen 2017 und 2018 für Coinbase arbeitete, sagte, dass er das dezentrale Format digitaler Währungen anfangs „aufregend“ fand. Aber nachdem er seine Coinbase-Ersparnisse verloren hatte, sagte er, er sehe den Wert in traditionellen, regulierten Institutionen wie Banken, auf die man „in Zeiten wie diesen“ zurückgreifen könne.
„Ich bin jetzt weniger aufgeregt“, sagte er.