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Conseils, coaching et gestion de projets pour accroître la performance d'entreprise
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Peter Drucker observait déjà en 1973 que "la plus importante raison de frustration et d'échecs dans les entreprises provient d'une réflexion insuffisante de la raison d'être de l'entreprise, de sa mission". Cette réflexion est toujours d'actualité et beaucoup trop d'entreprises négligent le pouvoir et la portée d'une mission d'entreprise bien formulée.
Qu'est-ce qu'une mission d'entreprise?
Une définition possible de la mission d'entreprise est "la définition de sa raison d'être, l'aspiration suprême qu'elle tente continuellement d'atteindre". L'énoncé de cette mission est en général une phrase ou un paragraphe qui formule cette raison d'être sous une forme un peu vague mais durable et qui est donc un repère stable dans le changement quotidien.
En contraste avec une mission, une "vision" sert à décrire un état futur désiré. Son énoncé doit donc être précis et ayant une validité déterminée dans le temps. La vision peut-être amenée à être changée pour s'adapter aux circonstances conjoncturelles et internes alors que la mission, elle, reste identique.
Dans la littérature de management, on peut distinguer entre deux écoles de pensées. La première considère la mission d'entreprise comme un outil lié à la stratégie, mais à un niveau supérieur. Pour cette école, la mission doit avant tout définir le métier et le marché dans lequel l'entreprise cherche à se profiler. Cette définition du contexte commercial de l'entreprise est une "empreinte" qui sert à définir la stratégie d'entreprise. Pour cette école, la mission doit donc avant tout répondre à la question: quel est notre métier et quels sont nos marchés? Cette école de pensée a vu la naissance à la suite du fameux article de Levitt en 1960 qui argumentait qu'une grande source d'échecs était due à une "myopie marketing", autrement dit, une définition trop restreinte du marché.
Exemples:
En contraste, la deuxième école de pensée considère que le but premier de la mission est d'être un "ciment culturel" pour permettre à l'organisation d'agir en tant qu'unité collective. Pour cette école, la mission doit définir les normes et valeurs qui sont à la base de la manière dont les employés se comportent, collaborent entre eux, et comment ils poursuivent les buts de l'organisation. Cette forme de mission est en sorte une philosophie d'entreprise qui aide les employés à percevoir et interpréter des événements de la même manière et de parler un "langage commun". Par rapport à la mission "stratégique", cette dernière forme de mission tentera donc de capturer des éléments émotionnels de l'organisation.
Les éléments de la mission
Il n'y a pas d'énoncé de mission juste ou faux, mais plutôt des énoncés qui ont un effet de mobilisation, d'inspiration ou qui laissent indifférents. En principe, une mission devrait intégrer des éléments de réponse aux questions fondamentales suivantes:
La raison d'être
Quelle est la raison d'être de l'entreprise? A qui sont destinés les efforts entreprise par l'organisation? Pourquoi est-ce qu'un manager ou un employé devraient-ils faire plus que le minimum nécessaire? Ces questions sont très philosophiques et provoqueront sans doute des discussion animées.
Campbell et Yeung (1991) ont constaté au cours de leurs recherches que les entreprises qui font preuve d'une idée générale de leur raison d'être tombent dans 3 catégories:
En se remémorant les travaux de Maslow (la fameuse pyramide) ainsi que ceux de Herzberg (qui a démontré que le premier facteur de motivation des employés est la réalisation de soi-même), on peut penser que ce soit cette dernière forme de "raison d'être" (l'intérêt supérieur) qui soit la plus efficace pour mobiliser les collaborateurs, plutôt qu'une raison qui soit axée sur les intérêts égoïstes d'un ou de plusieurs groupes d'intérêt.
La formulation
Lorsque l'équipe de management a réussi à cerner les grandes lignes et les points les plus importants des éléments composant sa mission, elle peut procéder à la formulation de cette mission. On considérait volontiers, dans le passé, qu'il était suffisant que les strates supérieures de la hiérarchie soient au courant de la mission de l'entreprise. Aujourd'hui, la tendance est de formaliser la mission sous une forme qui permette à chaque collaborateur d'en faire connaissance, de la comprendre, et de s'en imprégner. Ceci, bien sûr, pour éviter tout gaspillage de performance résultant d'une mauvaise mobilisation des ressources (humaines) de l'entreprise.
Pour ce faire, on cherche à élaborer un texte ou/et une image qui permette d'exprimer "en un clin d'œil" l'entreprise à toute personne ne connaissant pas ses activités. On évite des platitudes (de bien servir nos clients…) ou des longs textes soporifiques. La brièveté est un atout et le texte est meilleur s'il met en valeur les priorités et dans un style concordant avec le message.
Pour s'inspirer, il est très utile de naviguer les sites Web d'entreprises réputées afin d'analyser leur énoncé de mission. On s'aperçoit vite qu'il n'y a pas de recette universelle pour élaborer un énoncé. Néanmoins, en catégorisant les énoncés en fonction des critères mentionnés, on peut se pencher plus en détail sur ceux qui semblent les mieux appropriés pour l'entreprise. Ces exemples seront très utiles pour ouvrir le champ de discussion de l'équipe de management et l'aider à formuler sa mission.
Pour la PME
Beaucoup trop de PME négligent la valeur d'un énoncé de mission. Nous avons discuté du potentiel d'une mission formelle à:
Compte tenu des gains possibles pour l'ensemble de l'entreprise, il vaut la peine de mettre sur pied un exercice de définition de mission car les heures dédiées à cette tâche seront bien investies et sur de nombreuses années. Un tel exercice, qui ne manquera pas d'ouvrir des discussions importantes et fondamentales (marchés, activités d'avenir, ressources nécessaires etc.), peut être plus bénéfique et efficace en présence d'un parti tiers qui puisse guider les discussions et proposer des modèles pour approfondir les réflexions.
Ainsi, pour tout exercice d'élaboration et de formulation de la mission de votre entreprise: PENSEZ SYSTEMIC!
J. Tendon