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La gestion de l'expérience client, CX, peut vous donner des informations plus que complètes sur l'expérience d'achat du client. La mesure géographique en temps réel à travers plusieurs canaux vous permet de prendre des mesures plus rapides et plus fiables.
Les entreprises d'aujourd'hui savent exactement à quel point l'expérience client est importante. Mais toutes ne savent pas qu'elle peut être transformée en un outil opérationnel parallèlement au chiffre d'affaires et à la rentabilité de l'entreprise. Nicke Rydgren, Responsable des services professionnels chez Bisnode, explique que les entreprises traitent généralement les expériences clients chaque année ou chaque trimestre, et utilisent les idées pour les grandes initiatives et le travail stratégique visant à créer de la croissance. Ce travail est important, souligne-t-il, mais davantage peut être fait.
"Il existe de bonnes opportunités d'automatiser les processus et d'extraire également des informations client permanentes qui vous guident vers des actions plus directes", explique M. Rydgren. "Cela vous permet de savoir ce qui doit être fait tout de suite, et pas généralement pour l'entreprise, mais dans un magasin spécifique."
Le tâche de CX est une question stratégique
Selon The Economist, les entreprises réussissent le mieux avec CX lorsque la haute direction est impliquée. Rydgren insiste sur ce point et dit que les entreprises devraient laisser la tâche de CX être une question stratégique qui traverse l'ensemble de l'entreprise. Il la compare à la façon dont une entreprise gère sa logistique ; les solutions doivent couvrir le long terme, mais aussi le court terme.
"Imaginez une épicerie dont le stock d’un produit est épuisé", dit Rydgren. "Avec la bonne solution logistique, l'entrepôt central peut en être informé avant que cela ne se produise et faire une expédition le plus rapidement possible. Il n'y a aucune raison de ne pas agir de la même manière avec la CX - en suivant continuellement l'expérience des clients, nous pouvons détecter les changements et agir avec les efforts requis."
Des actions précises avec le CX
Approfondir la tâche de CX et obtenir continuellement des informations pratiques sur les clients qui orientent votre entreprise vers les bonnes mesures, cela sonne évidemment bien. Mais comment cela fonctionne-t-il dans la pratique ? Bisnode permet déjà la surveillance en temps réel sur plusieurs canaux, en termes d'évaluation et d'analyse de texte automatisée. De cette façon, les entreprises peuvent fusionner les contributions des clients à partir d'applications, de sondages, de médias sociaux, de soutien à la clientèle, de rapports du personnel, de commentaires sur le site Web de l'entreprise, etc. Il s'agit alors de suivre et d'agir réellement sur les avis qui se dégagent.
"C'est un travail continu où nous trouvons des liens entre les résultats financiers et la satisfaction du client dans un magasin particulier ainsi que la performance du magasin en termes de service, d'offre de produits, de propreté et autres", explique Rydgren. "Vous pouvez voir directement quand un domaine commence à connaître des échecs et ensuite prendre des contre-mesures. En suivant le développement des expériences client dans les magasins où des mesures ont été prises, la méthode devient aussi plus précise".
Le bon public cible
Avec ce type de travail CX, les entreprises voient les changements d'expérience client en temps réel, à la fois dans des magasins spécifiques et dans la boutique en ligne. Vous pouvez également référer le changement à une raison spécifique et suivre son impact sur le volume des ventes et la rentabilité. Ceux qui veulent rendre les mesures encore plus puissantes peuvent utiliser l'option pour construire un modèle de segmentation prédictif.
"Ici, la segmentation de Bisnode et la solution du groupe cible basée sur les préférences, les étapes de la vie et les opportunités d'achat entrent en ligne de compte", explique Rydgren. "Avec une segmentation perspicace, nous pouvons voir quels groupes ont une certaine expérience et cibler des actions qui leur sont spécifiques. Tout cela pour que l'argent investi dans les mesures ait le plus d'effet possible".
Nicke Rydgren estime que la plupart des entreprises ont beaucoup à gagner à faire passer leur travail CX au niveau supérieur, quel que soit le degré actuel de maturité - il y a toujours de la place pour devenir plus avant-gardiste.
"Si vous n'avez pas de ressources illimitées, vous devez investir dans les bonnes initiatives, et le travail de CX concerne à la fois l'efficacité et la croissance."