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Der Kunde hat der Bank elektronisch den Auftrag erteilt, einen Betrag von 5000 USD an eine in Südamerika lebende Bekannte zu überweisen, welche die Mittel dringend benötigt habe. Irrtümlicherweise — in Folge einer Verwechslung — habe die von ihm im entsprechenden Feld der Zahlungsvorlage vermerkte Mitteilung an die Begünstige auch das Wort «Cuba» enthalten. Die Bank habe diesen Auftrag unbesehen ausgeführt. Die Zahlung sei dann aber von der eingeschalteten US-Korrespondenzbank einbehalten worden. Als Begründung habe diese US-Bank auf ein elektronisches Formular einer US-Behörde hingewiesen. Obschon er dieses Formular rasch ergänzt und übermittelt habe, habe er bis heute von dieser US-Behörde weder eine Antwort erhalten, noch eine Freigabe des Betrags an die Begünstigte erwirken können. Eine weitere Zahlung ohne Vermerk im Mitteilungsfeld sei problemlos angekommen. Der Kunde war der Meinung, die Bank hätte wissen müssen, dass ein solcher Vermerk zu Problemen führen könne. Er war deshalb der Meinung, die Bank hätte vor Ausführung des Auftrags mit ihm in Kontakt treten und ihn warnen müssen. Er forderte die Bank deshalb auf, ihm den Betrag mangels Anwendung der notwendigen Sorgfalt zurückzuerstatten. Die Bank konnte sich der Ansicht des Kunden nicht anschliessen. Sie habe den Auftrag wie erteilt ausgeführt und der Kunde müsse sich deshalb direkt bei der für Sanktionen zuständigen US-Behörde um die Freigabe der blockierten Zahlung bemühen. Der Kunde gelangte daraufhin an den Ombudsman.
Der Ombudsman stellte folgende Überlegungen an: Im Rahmen der mit dem Kunden eingegangenen Geschäftsbeziehung hat sich die Bank diesem gegenüber verpflichtet, für sein Konto Zahlungsverkehrstransaktionen getreu entsprechend den erhaltenen Instruktionen und zeitgerecht auszuführen. Die dem Kunden gegenüber geschuldete Sorgfalt beschränkt sich dabei auf die Prüfung der Legitimation und der Vollständigkeit und Widerspruchsfreiheit der erforderlichen Angaben des Auftraggebers.
Die den Kunden zur Verfügung gestellten elektronischen Systeme und Zahlungsvorlagen bieten die Möglichkeit, ergänzend zu den für die Ausführung des Auftrags erforderlichen Angaben zusätzlich für den Empfänger der Zahlung bestimmte Mitteilungen zu erfassen. Eine Verpflichtung der Bank dem Auftraggeber gegenüber, solche an den Empfänger gerichtete Mitteilungen zu prüfen und nach irgendwelchen Kriterien zu beurteilen, besteht nach dem Verständnis des Ombudsman nicht. Wenn Banken solche Mitteilungen dennoch auswerten, tun sie dies nicht aufgrund einer dem Kunden geschuldeten Sorgfaltspflicht, sondern vielmehr, um die Einhaltung von ihr auferlegten öffentlich-rechtlichen Verpflichtungen (z. B. Boykottmassnahmen) sicherzustellen oder um der regulatorischen Anforderung zu genügen, sich aus ihrer Geschäftstätigkeit ergebende Rechts- und Reputationsrisiken zu kontrollieren und zu begrenzen.
Nach Ansicht des Ombudsman ergab sich somit, dass die Bank vorliegend dem Kunden gegenüber lediglich verpflichtet war, seinen via E-Banking erteilten Vergütungsauftrag getreu auszuführen. Eine Analyse der mit dem Auftrag erfassten, für den Zahlungsempfänger bestimmten Mitteilungen schuldete sie hingegen nicht. Selbst wenn man das Bestehen einer Warnpflicht der Bank mit Bezug auf derartige Mitteilungen annehmen wollte, erschiene es nach Meinung des Ombudsman als fraglich, ob bei einem Vermerk «Cuba» bei einer Vergütung aus der Schweiz nach einem südamerikanischen Land mit genügender Sicherheit vorausgesehen werden müsste, dass die Zahlung von einer Korrespondenzbank blockiert wird. Aus diesen Gründen konnte der Ombudsman keine ausreichenden Hinweise auf ein Fehlverhalten der Bank erkennen, und er verfügte auch über keine Argumente, um die Bank von der Notwendigkeit zu überzeugen, Ersatz zu leisten. Er musste es somit dem Kunden überlassen, zur Durchsetzung allfälliger Forderungen gegenüber der Bank den Rechtsweg zu beschreiten und/oder über das dazu vorgesehene Verfahren von der zuständigen US-Behörde eine Freigabe der Zahlung zu erwirken.