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2.Beschreibt alle verbalen und nonverbalen Bestandteile der Kommunikation.
Verbale: Die Verbale Kommunikation besteht aus dem gesprochenen Wort. Es basiert allso auf die Stimme und dem Inhalt der Nachricht oder Botschaft.
Nonverbale: Als nonverbale Kommunikation bezeichnen wir alle Körpersignale, die das gesprochene Wort begleiten. meistens sind die bewegungen ungewolt.
4. erklärt, warum es nicht möglich ist, nicht nicht zu kommunizieren.
Weil wir im Beruf oft Informationen sameln muss, dazu mus man Komunizieren. Ohne Komunizieren kan man sich auch nicht untereinander verstehen.
5. weiss, wie offene und geschlossene Fragen formulirt werden und wendet sie in den richtigen Gesprächssituationen.
Geschlosene Fragen: Die geschlossene Fragen zielt auf eine kurze Antwort, in der regel au eine Ja oder nein ab. Sie beginnt meistens mit einem Verb Beispiel: "hast du deine Hausaufgaben gemacht?"
Offene Frage: Offene Fragen zielen auf eine Antwort ab, die sich nicht nur in einem ja oder nein erschöpft. Sie beginnen oft mit einem Fragen-Pronomen. Beispiel: "was könnte uns in dieser Sache weiterbringen.
6. erklärt die 5 Fragenarten ( KAp.2.6) uns setzt die in Gesprächssituationen richtig ein.
- Alernativfrage: Mit Alternativfragen betten wir bereits in die Frage eine Auswhakmöglichkeit und steuern dadurch die Antwort. Beispiel: "Darf ich ihnen einen Kaffe oder Tee bringen."
- Suggestivfrage: Die Suggestivfrage manipuliert den Befragten und ist deshalb in der Regel nixht zu verwenden. Beispiel: "sie wollen doch sicher von unserem Super-Angebot profitieren?"
- Rückfragen: Mit einer Rückfragen will ich zur Kontrolle oder als Bestätigung nachfragen, ob ich einen Sachverhalt richtig verstanden habe."Darf ich ihrer Äusserung entnehmen, dass sie mein Angebot annehmen?"
- Stimmulierungsfrage: Mit einer Gegenfrage spielen wir dem Fragesteller sozusagen den Ball zurück. Wir beantworten die an uns gestellte Frage nicht direkt, sondern fordern den Gesprächspartner auf, seine Äusserung zu präzisieren. "Welche idee haben denn sie zur Lösung dieser Ange^legenheit?"
7. unterscheidet typische gesprächsförderer von den Gesprächskillern und setzte sie in Gesprächssituationen am richtigen Ort ein.
Ich lasse meinen Gesprächspartner leelaufen, zeige ihm, dass mich seine Erzählung wenig intressiert. Gesprächkiller können mein Gegenüber verletzen oder sogar Aggressionen hervorrufen
Typische killer sind
- Was du nicht sagst
- Das kann jeder behaupten
- wer hat dir denn diese Märchen erzählt
- Mir ist klar, warum das so ist
- du musst halt
8. nimmt Telefonanrufe entgegn, leitet sie korrekt weiter oder schreibt eine vollständige Telefonnotiz.
Das telefonieren ist eine besindere Art der Kommunikation. Geschäftliche Kontakte unterscheiden sich zudem von privaten Telefonaten. Wenn wir geschäftlich telefonieren, vertreten wir unsere Firma. Elementare Regeln und betriebliche Vorgaben sind deshalb einzuhalten.
9. erfasst schriftliche Reklamationen gemäss den vorgegebenen Regeln.
Telefonnotizen sind Zettel ( in vielen Firmen gibt es vorgedruckte Formulare)