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Domande frequenti
Si prega di notare che le risposte alle domande più frequenti elencate di seguito non possono essere pienamente applicate a casi specifici. La valutazione individuale di un reclamo è sempre riservata. Inoltre, l’attività dell’Ombudsman delle banche svizzere si basa senza restrizioni sull’ordinamento procedurale.
Per le società finanziarie che non sono membri dell’ASB, può essere competente un altro ente Ombudsman. Gli istituti finanziari che offrono ai loro clienti servizi finanziari ai sensi della legge federale sui servizi finanziari devono essere affiliati a un ente Ombudsman riconosciuto dal Dipartimento federale delle finanze (DFF). Il DFF pubblica sul suo sito Internet gli enti Ombudsman da esso riconosciuti.
Se l’Ombudsman delle banche non è responsabile per una determinata problematica, si può chiedere direttamente al proprio fornitore di servizi finanziari quale ente Ombudsman è responsabile per trattare della questione.
In Svizzera esistono anche numerosi altri enti Ombudsman. Una lista è disponibile sul sito Ombudsman.ch.
Se non si è sicuri se l’Ombudsman delle banche o un altro Ombudsman è responsabile della propria questione, si può chiederglielo – preferibilmente per telefono.
In caso di problemi con succursali o filiali di società finanziarie svizzere all’estero, l’Ombudsman delle banche non può, in linea di principio, intervenire.
Questa procedura è necessaria anche se la società finanziaria ha già respinto il reclamo oralmente o se la questione sembra chiara e inequivocabile dal proprio punto di vista.
L’Ombudsman esamina i documenti che gli vengono presentati nell’ambito di una richiesta di mediazione. Se questi sono completi (cfr. domanda 9) e se vi sono indicazioni che il cliente ha subito un danno o altri svantaggi a causa di un comportamento inadeguato da parte della società finanziaria nell’ambito di una transazione bancaria o di servizi finanziari, l’Ombudsman chiede alla società finanziaria di prendere posizione, a meno che la mediazione non appaia sin dall’inizio priva di prospettive di successo.
Se dall’esame dell’incarto risulta che non vi sono indizi di un comportamento inadeguato da parte della società finanziaria, o se risulta che il cliente non ha subito alcun danno o svantaggio specifico, non verrà avviata alcuna procedura di mediazione. Vedi anche la domanda 14.
In rari casi, una controversia può non essere adatta alla mediazione. Conformemente al suo ordinamento procedurale, l’Ombudsman può rifiutare o interrompere il trattamento di reclami che – ad esempio, a causa della loro complessità – non si prestano a essere risolti nell’ambito di una procedura di mediazione o per le quali manca la prospettiva di una soluzione transattiva.
4. Non desidero presentare una richiesta di mediazione in anticipo. L'Ombudsman può prima valutare la mia richiesta sulla base delle informazioni da me fornite?
5. Credo fermamente che, con la sua cattiva condotta, la società finanziaria mi abbia causato un danno. Tuttavia, la società finanziaria contesta ciò e io non ho documenti giustificativi o altre prove. L'Ombudsman può chiarire i fatti del caso in modo che mi vengano riconosciuti i miei diritti?
L’obiettivo della procedura dell’Ombudsman è quello di trovare soluzioni transattive alle controversie attraverso la mediazione tra le parti. A differenza dei procedimenti giudiziari, la procedura dell’Ombudsman non può quindi essere utilizzata per condurre indagini o procedimenti probatori in cui i fatti presentati in modo diverso potrebbero essere chiariti in modo vincolante. Se, durante la procedura di mediazione, le parti mantengono le loro dichiarazioni su un evento significativo e non è possibile raggiungere una convergenza di posizioni, la controversia in questione non può essere risolta nella procedura di mediazione.
Se non è possibile trovare una soluzione transattiva in una tale situazione, il cliente è libero di rivolgersi al tribunale competente.
Il tempo necessario per trattare un caso dipende generalmente da vari fattori, come la complessità del caso, la reazione tempestiva e completa delle società finanziarie e dei clienti alle lettere dell’Ombudsman e il carico di lavoro attuale dell’Ufficio dell’Ombudsman.
8. Sono nominato procuratore per un rapporto bancario. Posso presentare una richiesta di mediazione?
Importante: non presentare documenti originali all’Ombudsman, ma solo copie.
L’Ombudsman richiede normalmente i seguenti documenti:
- Una lettera all’Ombudsman con una presentazione comprensibile dei fatti, del problema e delle ragioni del reclamo. La lettera deve inoltre contenere una descrizione precisa delle pretese e delle richieste avanzate, nonché una presentazione argomenti e un calcolo dettagliato del danno subito: Cosa si vorrebbe ottenere dalla società finanziaria? Per quali motivi? Perché non si è d’accordo con la posizione della società finanziaria?
- Una copia del reclamo alla direzione o al dipartimento reclami della società finanziaria. Essa deve contenere una rivendicazione specifica, un’argomentazione comprensibile e una richiesta di risposta scritta.
- Una copia della risposta della società finanziaria al reclamo.
- Copie di ogni altra corrispondenza scambiata con la società finanziaria in relazione al reclamo.
- Copie di documenti importanti come documenti contrattuali, ricevute, ecc.
- Il consenso affinché l’Ombudsman possa ottenere informazioni dalla società finanziaria. Di norma, questo consenso viene dato tramite il modulo di autorizzazione.
Dopo un primo esame dei documenti presentati, l’Ombudsman può chiedere al cliente di presentare ulteriori documenti.
10. Non ho più i documenti necessari (contratti, estratti conto bancari). L'Ombudsman delle banche può ottenere questi documenti per me dalla società finanziaria?
Se si contatta l’Ombudsman prima della fine delle 4 settimane, di solito l’Ombudsman non interviene ancora. In questo caso, egli chiederà di attendere la risposta della società finanziaria.
13. L’Ombudsman può esaminare i miei documenti e cercare gli errori commessi dalla società finanziaria? Non ho familiarità con le questioni finanziarie.
Prima di inoltrare una richiesta bisogna quindi farsi in proprio un’idea concreta degli errori che si pensa la società finanziaria abbia commesso e del perché si considera che la propria richiesta debba essere soddisfatta.
Se si vuole che l’Ombudsman faccia da mediatore, si deve prima indirizzare il proprio reclamo alla società finanziaria. La lettera di reclamo deve contenere una richiesta concreta e una giustificazione comprensibile in modo che la società finanziaria abbia la possibilità di risolvere la questione o di commentarla prima che l’Ombudsman venga coinvolto.
15. Perché devo prima scrivere alla direzione o al dipartimento reclami della società finanziaria? Tanto è inutile. Il mio consulente alla clientela mi ha detto chiaramente che la società finanziaria non intende cedere.
Se si desidera che l’Ombudsman esamini la propria richiesta in vista di un’eventuale procedura di mediazione è quindi essenziale che si presenti il proprio reclamo per iscritto alla direzione della società finanziaria o al suo dipartimento reclami, compresa una richiesta di risposta scritta.
La lettera del cliente alla società finanziaria deve contenere una richiesta concreta e una giustificazione comprensibile, in modo che la società finanziaria abbia la possibilità di commentarla. È necessario che tutti gli argomenti principali che s’intende sottoporre all’Ombudsman nella propria richiesta siano dapprima già stati presentati alla società finanziaria.
16. La situazione è molto urgente e corro il rischio di subire dei danni. Vorrei che l’Ombudsman contattasse immediatamente per me direttamente la società finanziaria. È possibile?
Tuttavia, è possibile contattare telefonicamente l’Ufficio dell’Ombudsman per discutere la procedura. A secondo della situazione, esso può fornire una consulenza sul caso e una valutazione non vincolante.
17. Non sono soddisfatto della qualità del servizio del mio consulente alla clientela. L'Ombudsman può aiutare?
18. Il compenso chiesto dalla società finanziaria per i suoi servizi mi sembra troppo elevato. Cosa posso fare?
Tuttavia, l’Ombudsman non è competente per questioni concernente la politica tariffaria generale di una società finanziaria. La mediazione è possibile solo se dall’esame della richiesta emerge che le commissioni addebitate non possono essere considerate (o non a questo livello) come validamente concordate.
19. Il mio caso sta per andare in prescrizione o un termine sta per scadere. L'Ombudsman può interrompere il termine di prescrizione avviando una procedura di mediazione?
20. A mio parere, la società finanziaria dovrebbe essere punita per la sua condotta. L'Ombudsman può imporre una multa o dare direttive vincolanti?
21. Ho fatto un grande sforzo quando ho cercato di risolvere i miei problemi con la società finanziaria. Anche la presentazione all’Ombudsman ha richiesto molto lavoro. Vorrei un compenso per questo sforzo come pure per la tensione emotiva che la società finanziaria mi ha causato con il suo comportamento. Posso far valere questi punti, insieme al danno effettivo, nella procedura dell’Ombudsman?
Una controversia con una società finanziaria può portare a grandi incertezze e stress per il cliente. Tuttavia, la procedura dell’Ombudsman è concepita per trovare una soluzione alla questione in sé. In linea di principio, quindi, solo le perdite finanziarie dirette o altri svantaggi concreti che un cliente sostiene possono essere oggetto di mediazione.
22. La mia società finanziaria ha interrotto il rapporto d'affari con me. Posso chiedere all’Ombudsman di far revocare la sua disdetta?
Salvo diverso accordo tra le parti, le relazioni d’affari bancarie possono, per legge, essere interrotte da una delle parti in qualsiasi momento con effetto immediato. A condizione che siano stati rispettati i termini di preavviso concordati, in tali casi non si considera che la società finanziaria abbia agito in modo improprio. Tuttavia, ciascuna parte deve agire in buona fede e quindi deve generalmente concedere all’altra parte il tempo sufficiente per riorganizzarsi altrimenti. In linea di principio, non vi è inoltre alcun obbligo di motivare o di giustificare la decisione di rescindere il contratto.
La decisione di una società finanziaria di mantenere o meno un rapporto d’affari con un determinato cliente si basa su considerazioni di politica commerciale. In virtù del suo ordinamento procedurale, l’Ombudsman non può mettere in discussione o influenzare tali decisioni.
Tuttavia, se si ritiene che la società finanziaria abbia dato la disdetta a causa di un errore o ignoranza dei fatti reali, si raccomanda di fornire alla sua direzione una lettera che spieghi i fatti.
23. Non sono soddisfatto dei servizi offerti dalla società finanziaria. L’Ombudsman può mettersi in contatto con la società finanziaria in modo che possa migliorare i suoi prodotti e processi secondo le mie idee?
Dal principio della libertà economica e contrattuale deriva che ogni parte che offre un servizio sul mercato può organizzarlo come ritiene opportuno e a propria discrezione. Se una società non finanziaria non è obbligata per contratto o per legge a fornire un servizio in un determinato modo, un reclamo in proposito da parte di un cliente non può quindi essere oggetto di una procedura di mediazione.
Anche se in alcuni casi l’Ombudsman può comprendere le critiche del cliente, spetta al cliente stesso spiegarlo in modo obiettivo alla direzione della società finanziaria e, in caso di insuccesso, cercare un’altra società i cui servizi soddisfino meglio le sue esigenze.