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Die Bank war sich keines Fehlers bewusst. Sie behauptete, der Kunde sei vollumfänglich aufgeklärt worden und habe das entsprechende Fact-Sheet erhalten. Was genau zwischen Kunde und Bank besprochen worden war, konnte der Ombudsman nicht eruieren. Weil aber das Fact-Sheet die effektiven Mechanismen nur ungenügend wiedergibt, war nach Meinung des Ombudsman zweifelhaft, dass der Mitarbeiter das Produkt korrekt vorgestellt hatte. So wird im Fact-Sheet unter den Vorteilen hervorgestrichen, dass die Emittentin am Ende der Laufzeit die Verpflichtung habe, „jedes Produkt à EUR 1’000,- zu 100% zurückzuzahlen“. Unter dem Titel „Produktbeschreibung“ wird mit keinem Wort darauf eingegangen, dass die Rückzahlung des Kapitalbetrages von etwas anderem abhängen könnte als der Bonität der Emittentin. Hingegen wird unter diesem Kapitel ausführlich beschrieben, wie sich die Rendite des Produkts berechnet. Bei den „Konditionen“ ist von der „Emittentin“ die Rede. Ebenso vom für die Rendite massgebenden „Basiswert“. Es wird festgehalten, dass der Kapitalschutz im Zeitpunkt der Rückzahlung 100% betrage. Und schliesslich wird auf die „Emittenten der Reference Assets“ verwiesen. Letztere erscheinen im ganzen Fact-Sheet in der Folge nur noch an einer Stelle, nämlich unter dem letzten Punkt der „Risiken“. Dort wird Folgendes festgehalten: „Die jeweils vollständige und fristgerechte Bezahlung sämtlicher fälliger Beträge gemäss den Bedingungen des Produkts (Rückzahlung und Coupon) ist abhängig vom Kreditrisiko sowohl des Emittenten als auch des Anbieters des unterliegenden Hedge-Produkts als auch der Emittenten der Reference Assets.“
Der Ombudsman wollte von der Bank wissen, weshalb sie dem Kunden zum Verkauf des Produkts zu einem weit unter dem Nominalbetrag liegenden Prozentsatz riet, obwohl der Kapitalschutz doch durch eine Tochtergesellschaft der Bank gestellt werde. Die Bank antwortete, dass eben nur ein bedingter Kapitalschutz bestehe, da der Investor das Kreditrisiko der zugrundeliegenden Reference Assets trage. Die vom Anleger getätigte Investitionssumme werde zur Sicherstellung der Rückzahlung in Obligationen der Reference Assets parkiert. Bei Verfall würden diese Obligationen zurückbezahlt und die Tochtergesellschaft leite das erhaltene Geld an die Investoren weiter. Dies heisse, dass die Rückzahlung nur dann zu 100% erfolgen könne, wenn alle Reference Assets die Obligationen vollständig zurückzahlen würden. Und da die Reference Assets von Akteuren aus der Finanzbranche gestellt worden seien, an deren Bonität auf dem Höhepunkt der Finanzkrise erhebliche Zweifel bestanden hätten, sei der Titel nur mit einem Abschlag von rund einem Drittel gehandelt worden.
Den Hinweis, dass diese Beschreibung dem Fact-Sheet weder entnommen werden könne noch aufgrund der Angaben im Dokument eruierbar sei, liess die Bank nicht gelten. Ebenso wenig die Vermutung, dass der Berater dem Kunden das Produkt wohl kaum in dieser umfassenden Weise erklärt habe, wenn dies nicht einmal aus dem Fact-Sheet hervorgehe. Sie bestritt auch, dass die unter den Produktvorteilen festgehaltene Verpflichtung der Emittentin, bei Fälligkeit den Kapitalbetrag zu 100% zurückzuzahlen, nicht mit dem soeben Beschriebenen zu vereinbaren sei.
Ferner bestätigte die Bank, dass sie selbst die Titel zum stark reduzierten Kurs zurückkaufte. Über keinen der Emittenten der Reference Assets wurde ein Insolvenzverfahren eröffnet.
Die Bank war zu keinem Entgegenkommen bereit, so dass das Verfahren ohne Ergebnis eingestellt werden musste.