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Die NPS-Methode im Überblick
Vor einigen Tagen hat der Softwarehersteller SAP Schlagzeilen gemacht mit der Nachricht, dass seine Kundenzufriedenheit schlechter sei als gedacht. Auslöser war die Veröffentlichung der Net Promoter Score-Ergebnisse im Geschäftsbericht von SAP für das vergangene Jahr. Der Wert war von 17.8 im Jahr 2017 auf -5 im Jahr 2018 gefallen. Was sagt das aus?
Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score1, kurz NPS, ist in den letzten Jahren auch in der Schweiz ein immer beliebteres Messinstrument geworden. In den USA, wo die Metrik entwickelt wurde, ist er seit bald 20 Jahren beliebt, um mit einer einzelnen Frage einfach und unkompliziert die Weitermpfehlungsquote zu messen. Diese ist ein wichtiger Aspekt von Kundenzufriedenheit.
Die Frage, die dem Kunden gestellt wird, ist folgende: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [unser Unternehmen] an Freunde oder Familie weiterempfehlen werden?“. Die Methode geht davon aus, dass nur ein sehr kleiner Teil dieser Skala für echte Begeisterung steht (die Werte 9 und 10) und ein ebenso kleiner Teil für grundsätzliche Zufriedenheit (7 und 8). Die übrigen Zahlen, also 6 und kleiner, stehen für eine tendenziell negative Bewertung.
Der NPS steht für die Zahl, die ermittelt wird, indem man vom Prozentsatz der Promotoren (Befürwortern, 9 und 10 Punkte auf der Skala) eines Unternehmens den der Detraktoren (Gegnern: 6 und kleiner) abzieht. Den kleinen Anteil an „Neutralen“ (7 und 8 Punkte) blendet man bei dieser Berechnung aus – sie werden so eingeschätzt, dass sie sich weder besonders positiv noch besonders negativ äussern und damit auf eine Weiterempfehlungsquote keinen besonderen Einfluss haben.
Stellen wir uns vor, Sie befragen 100 Kunden. 30 von diesen geben Ihnen 9 oder 10 Punkte (Promotoren), 14 Kunden geben 6 oder weniger (Detraktoren). Die übrigen 56 Kunden bewerten Sie mit 7 oder 8 von 10 Punkten – sie werden aus der Rechnung herausgenommen. Diese Rechnung lautet: „Promotoren in % minus Detraktoren in % = NPS“.
In unserem Beispiel also 30% – 14% = 16% – Ihr NPS liegt somit bei 16.
Was sagt der NPS-Wert aus?
Für sich allein gestellt, sagt der NPS nicht viel aus. Zunächst einmal muss man ihn natürlich auf der gesamten Skala betrachten. Diese geht von -100 (nur Detraktoren) bis +100 (nur Promotoren). Grob gesagt ist damit alles, was unter Null liegt, tendenziell negativ (je tiefer, desto schlechter), und alles über Null tendenziell positiv (je höher, desto besser).
Der NPS als Vergleichswert
Weiterhin gibt es noch verschiedene andere Blickwinkel, unter denen der NPS eine Aussagekraft hat. Insbesondere ist natürlich interessant, sich im Vergleich mit anderen Unternehmen zu betrachten. Ich gehe darauf in Teil 2 und 3 noch genauer ein, vorab jedoch einige Stichworte:
- Industrie: Die NPS-Ergebnisse unterscheiden sich sehr stark, je nach Industrie. Telekommunikationsunternehmen haben zum Beispiel in der Regel recht niedrige Werte, im Detailhandel ist der Schnitt deutlich höher.
- Region: Ein Vergleich von einem Schweizer Unternehmen mit einem Unternehmen aus Japan muss beispielweise im regionalen und kulturellen Kontext stattfinden.
- Kanal: Über welchen Kanal wurde der NPS gemessen? Die Bewertung kann hier sehr unterschiedlich ausfallen, je nach Grad der persönlichen Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen.
Der NPS als eigener Benchmark
Natürlich haben Sie mit dem NPS auch die Möglichkeit, Ihre eigene Entwicklung zu beurteilen. Es wird, wie bei jeder Trendentwicklung, ein Auf und Ab der Werte geben – doch am Ende sollten Sie in der Lage sein, zu beurteilen, ob sich Ihr Wert grundsätzlich verbessert oder verschlechtert. Dies kann Ihnen für das Einleiten von Massnahmen eine solide Grundlage geben.
Net Promoter Score vs. Net Promoter System
Der Net Promoter Score wird von seinen Erfindern ausdrücklich als erster Schritt zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit betrachtet. Der Net Promoter Score alleine – als reiner Wert – sagt, wie oben bereits angedeutet, nicht viel aus. Verknüpft mit einer weiteren, offenen Fragestellung (zum Beispiel „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“) kann er jedoch deutliche Hinweise auf die Gründe für die (Un-)Zufriedenheit von Kunden liefern. Sinnvoll ist es daher, gleich in einem Net Promoter System zu denken.
NPS in Ihrem Unternehmen
Wenn Sie sich dafür interessieren, ob der NPS für Sie die richtige Methode ist und wie es umsetzbar wäre, dann melden Sie sich bei mir. Ich biete Ihnen gern ein unverbindliches Beratungsgespräch an.
1 Net Promoter® and NPS® are registered trademarks and Net Promoter Score and Net Promoter System are trademarks of Bain & Company, Satmetrix Systems and Fred Reichheld.Tweet Follow @visibilis_ch