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2. März 2021
So wird beispielsweise ein Mitarbeiter der Bezugsebene durch eine Fehlmanipulation zum Krisenverursacher (siehe Krisenbaustein). Auf der medialen Ebene übernimmt er die Rolle eines Augenzeugen. Als Mitglied einer Pressure-Group verstärkt er eine Krise (Krisenverstärker; siehe Krisenbaustein) oder löst als Einzelperson einen Shitstorm aus. Auf der Verhaltensebene der Anspruchsgruppen ist er Kunde oder gehört als Mitaktionär zur Finanzgemeinde.
Auf der medialen Ebene der Krisenverlaufskarte unterscheiden wir zwischen Rollen.
Rollen auf medialer Ebene
Rolle in Kommunikationsprozessen
- als Informationslieferanten (Quellen): Zeugen, Experten, Interpreten (Meinungsmacher, Influencer)
- als Informationsverbreiter: Medien, Social Media, Bots und Trolle, Blogger
und der Funktion der übermittelten/verbreiteten Information:
- informierend, referenziell
- kommentierend, wertend, beratend
- Emotionen weckend
- Clicks generierend
In der Berichterstattung dargestellte Rollen
Verursacher aufgrund von Fehlverhalten (Akzentuierung der Ursache), oder als
Opfer (Geschädigte) (Akzentuierung der Auswirkungen) dargestellt werden.
Eng mit dem Fehlverhalten als Ursache verknüpft ist die Frage, wer für das Problem verantwortlich gemacht wird. In der Regel wird demjenigen, dem ein Fehlverhalten zugeschrieben wird, auch der “schwarze Peter” angehängt. Dies ist jedoch nicht immer der Fall. Es hängt ganz davon ab, um was für ein Fehlverhalten (Art der Normverletzung, in welcher Absicht absichtlich/unbewusst, angeordnet/freiwillig) es sich handelt und in welchem Verhältnis er zum Unternehmen steht (Mitarbeiter, Management).
Rollen auf der Ebene der öffentlichen Wahrnehmung
Da bei den meisten Unternehmenskrisen die Öffentlichkeit auf die Medienberichterstattung angewiesen ist, kann man davon ausgehen, dass sie durch die oben beschriebene Akzentuierung und Rollenverteilung durch die Medien zumindest stark beeinflusst wird.
Ein aus Sicht der Unternehmenskommunikation zentraler Aspekt ist die Frage, ob und inwiefern die Öffentlichkeit, respektive Bezugsgruppen das Unternehmen für das Problem verantwortlich machen. (siehe Coombs) Mit zunehmender Verantwortung steigt das Risiko einer Reputationskrise und negativer Reaktionen von Stakeholder gruppen. Das Letztere hängt davon ab, ob es sich beim Fehlverhalten um einen Verstoss gegen wirtschaftliche, sozial-ethische, ökologische oder rechtlich-politische Normen handelt.