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Vertrauensverlust ist ein unglückliches, aber häufiges Ergebnis von Konflikt- und Verhandlungssituationen. Die Konfliktparteien machen Versprechen, die sie nicht einhalten; Menschen in Konflikten verhalten sich auf unerwartete Weise, Spannungen eskalieren und zerstören das in der Vergangenheit aufgebaute Vertrauen. Was nun häufig folgt, ist irgendeine Form der Entschuldigung.
Gibt es Entschuldigungen die besser wirken als andere? Das war die Forschungsfrage der Forscher Roy Lewicki, Beth Polin und Robert Lount von der Ohio State University. Gemäss der von Lewicki, Polin und Lount im «Negotiation and Conflict Management Research Journal» veröffentlichten Studie enthält eine wirkungsvolle Entschuldigung sechs Bestandteile. Je mehr dieser Elemente eine Entschuldigung enthält, desto wirkungsvoller wird sie sein.
Die sechs Bestandteile einer Entschuldigung
Im Rahmen der Studie führten die AutorInnen Experimente mit 755 Personen durch. Gemäss den AutorInnen besteht eine wirkungsvolle Entschuldigung aus diesen sechs Bestandteilen:
- Bedauern ausdrücken
- Fehler oder Fehlverhalten erklären und zugeben
- Verantwortung übernehmen
- Reue zeigen
- Angebot für die Wiedergutmachung
- Bitte um Vergebung
Die Ergebnisse führten zum Schluss: Die besten Entschuldigungen enthalten alle sechs Bestandteile. Doch nicht alle Bestandteile sind gleich wichtig. Damit Entschuldigungen nicht als «billiges Gespräch» wahrgenommen werden, müssen sie zwei wichtige Bestandteile enthalten:
- das Zugeben des Fehlers oder Fehlverhaltens und
- das Angebot für die Wiedergutmachung.
Informationen zur Studie
- Lewicki, Polin, Lount (2016) An Exploration of the Structure of Effective Apologies, Negotiation and Conflict Management Research Journal