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Aus der Analyse von Kundenwünschen hat Dr. Noriaki Kano, Professor an der Universität Tokio, im Jahre 1978 das nach ihm benannte Kano-Modell entwickelt. Dieses ermöglicht es, Erwartungen von Kundinnen und Kunden, in unserem Falle Seminarteilnehmende, zu erfassen und bei der Seminaroptimierung zu berücksichtigen. Das Modell unterscheidet hauptsächlich zwischen Basis- und Leistungsanforderungen und Begeisterungsfaktoren.
Basisanforderungen erfüllen
Basisanforderungen sind Faktoren, die nicht explizit formuliert sind, aber von den Teilnehmenden zwingend erwartet werden. Ein wertschätzendes Verhalten der Kursleitung oder die Sauberkeit der Seminarräume wird in keiner Ausbildungsvereinbarung vertraglich festgehalten. Ein Nichterfüllen dieser Anforderung führt aber direkt zu einer extremen Unzufriedenheit der Kunden.
Leistungsanforderungen vereinbaren
Leistungsanforderungen führen proportional zu ihrer Erfüllung zu Zufriedenheit. Dies sind Punkte wie Unterrichtstermine, die Qualität des Seminars oder Kursmaterialien.
Begeisterungsfaktoren nutzen
Begeisterungsfaktoren haben den höchsten Einfluss auf die Zufriedenheit, weil sie vom Kunden nicht explizit formuliert und auch nicht unbedingt erwartet werden. Dies sind Faktoren, die überraschen und begeistern, wie etwa kleine, unerwartete Aufmerksamkeiten der Seminarleitung, ein zusätzliches, persönliches Engagement der Kursleitung zugunsten des Teilnehmenden oder die Erwartungen übertreffende Behandlung von Reklamationen. Am Beispiel des Feedbackbogens der Lernwerkstatt Olten wird ersichtlich, wie die drei Qualitätsebenen abgefragt werden. Die zusammenfassenden Ergebnisse können im Sinne der Transparenz potenziellen Kundinnen und Kunden zugänglich gemacht werden. Im vorliegenden Falle geschieht dies automatisiert auf der Website des Anbieters (www.lernwerkstatt.ch/feedback).
Eine systematische und durchdachte Seminarevaluation bildet eine der Grundlagen für das Qualitätsmanagement des Anbieters. Kano hat mit seinem Modell eine geeignete Grundlage geschaffen, welche es zu nutzen gilt.