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La société X SA a conclu plusieurs abonnements mobiles et fixes en 2012. A partir de 2013, X SA a constaté que la couverture réseau à son siège n'était pas optimale, obligeant ses employés à sortir du bâtiment pour téléphoner. La cliente s'est plainte de la situation et le prestataire a promis des améliorations ainsi que l'envoi d'un boîtier répétiteur. Malheureusement, la cliente n'a pas constaté d'amélioration et n'a jamais reçu le boitier promis. Y SA a accepté la résiliation sans frais de la majorité des abonnements mobiles, conformément à la demande de X SA. Toutefois, la résiliation n'est intervenue que 1 mois avant l'échéance des abonnements. X SA a prolongé un abonnement mobile pour son directeur en décembre 2013 alors qu'elle rencontrait déjà des problèmes de réseau. La cliente a requis le remboursement des montants versés depuis 2013. L'ombudsman constate qu'un montant de CHF 9700.- correspondant aux factures pour les raccordements fixes et mobile du directeur de X SA est encore ouvert. La cliente ne s'étant jamais plainte des services de téléphonie fixe et ayant prolongé un abonnement après s'être plainte de la couverture réseau, l'ombudsman estime que ce montant est dû. Concernant les factures pour les autres abonnements mobiles, l'ombudsman est d'avis qu'un geste commercial de la part de Y SA s'impose puisque cette dernière n'a pas su résoudre le problème, empêchant la cliente d'utiliser pleinement les services souscrits. L'ombudsman a proposé un geste commercial unique de CHF 1000.-.
PROPOSITION DE CONCILIATION
En date du 29 janvier 2015, X SA, représentée par Monsieur A, a déposé une demande de conciliation. Après examen de la demande et des documents qui nous ont été soumis, nous avons prié le prestataire concerné de nous faire parvenir sa prise de position. Au vu de cette prise de position et de la demande de conciliation, nous pouvons soumettre aux parties une proposition de conciliation.
La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.
A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION
X SA présente sa demande de conciliation comme suit:
« Nous avons environ 30 abonnements de natels. C'est un outil de travail important et conséquent pour le bon fonctionnement.
Nous avions rencontré passablement de problèmes de réseau. Le travail a été passablement perturbé et une perte de temps considérable était à prendre en compte. Communications entre nos chefs d'équipe, avec nos fournisseurs etc etc a causé beaucoup de dérangements.
Nous avions réclamé une première fois en juin 2013. Ensuite plusieurs mails échangés, demandes par voie orale, mais en vain. En date du 23 mai 2014, nous avons envoyé un courrier pour réclamer le remboursement de 50% des factures que nous avons payées. En effet, nous estimons que, nous avons payé nos factures à 100% alors que le réseau fourni en réalité équivalait à 50%.
Après plusieurs courriers de rappel, Y SA nous a enfin répondu négativement le 4 décembre 2014.
Pour info : depuis, nous avons dû changer d'opérateur, la différence de réseau est énorme, nous pouvons travailler correctement.
Pouvons-nous prétendre à notre demande de remboursement, continuer la procédure ?
But :
Un remboursement partiel de nos factures payées, fr. 8945.-. »
B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE
Dans sa prise de position, Y SA s'exprime comme suit:
« L’entreprise X SA nous a rejoint le 15 juillet 2010. 15 numéros 079 ont été activés, après portabilité, le 30 juillet 2010. Le 18 août 2011, le 078 xxx et le 078 xxx ont été activés. Le 20 décembre 2011, le 078 xxx a été activé.
Le 20 décembre 2011, le contrat du 079 xxx a été prolongé de 24 mois.
Le 14 juin 2012, voici les contrats qui ont été prolongés de 24 mois : 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx.
Le 18 juillet 2012, les contrats du 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx , 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 4xxx ont été prolongés de 24 mois. Les contrats ont été prolongé ''en connaissance de cause''.
Le 11 juin 2014, nous avons libéré les numéros suivants pour être portés chez un autre opérateur, sans frais bien que les contrats n’étaient pas arrivés à échéance : 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 078 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx, 079 xxx. La facture du 24 septembre 2014 montre un ajustement de 13'000 francs des frais de pénalités.
Le 13 aout 2010, 16 lignes fixes ont été activées chez nous. Le 24 septembre 2013, 3 lignes ont été résiliées (026 xxx, 026 xxx et 026 xxx). Les 13 autres lignes ont été résiliées le 3 novembre 2014, soit avant l’échéance du contrat, sans frais. Les contrats ont une durée minimale de 24 mois, puis sont prolongés d’année en année sauf demande de résiliation.
Le dernier versement que nous avons reçu a été comptabilisé le 12 mars 2014. A ce jour, il y a un montant de 9'700 fr. 05 ouvert.
Selon nos Conditions Générales pour clients professionnels, ‘’Y SA décline toute responsabilité pour les dommages causés par une interruption temporaire ou permanente du réseau’’. En outre, notre réseau peut être contrôlé sur http://www.xxx.
Nous ne sommes pas enclins à accorder 50% de remise des frais depuis juin 2013, soit 8'945 francs. Nous avons accepté de libérer l’entreprise X SA de ses contrats avec nous, sans frais, à bien plaire. Une quelconque déduction n’est pas justifiée et ne sera pas accordée. »
C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ
Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'ombudscom, en qualité d'organe de conciliation, est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'ombudscom. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit crédibiliser d'avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.
Par courriel du 8 juillet 2013, Y SA a indiqué avoir été informée des difficultés rencontrées par la cliente au sujet de la couverture réseau. Le prestataire a indiqué que des améliorations sont prévues pour ces prochains mois.
Par courriel du 9 juillet 2013, Monsieur A a précisé, qu'en plus des problèmes de réseau, il a reçu une facture de CHF 1500.- pour le mois de mai 2013 et de CHF 1073.89 pour le mois de juin 2013 pour le numéro 079 xxx. Il a indiqué que ce numéro n'a pas été utilisé à l'étranger et qu'il doit y avoir un problème. Il a requis les détails des factures.
Par courriel du 9 juillet 2013, Y SA a transmis le détail des communications. Le prestataire a indiqué avoir commandé des boitiers répétiteurs pour amplifier le réseau dans les bâtiments. Il a précisé que la location est offerte et qu'il allait en discuter avec la cliente.
Par courriel du 9 janvier 2014, Y SA a proposé des box à la cliente afin de palier au problème du manque de réseau dans ses bureaux.
Par courriel du 31 janvier 2014, Y SA a proposé le plan tarifaire ABC à CHF 65.-/mois dont l'internet est compris. Le prestataire a proposé de renouveler les abonnements, la cliente pouvant profiter d'une offre.
Par courriel du 4 février 2014, Monsieur A a indiqué ne pas vouloir prolonger ses abonnements et être déçu des services de Y SA. Il a précisé rencontrer des problèmes de réseau, les conversations téléphoniques sont coupées, il est nécessaire de rappeler plusieurs fois son interlocuteur ou encore sortir du bâtiment pour téléphoner. Selon Monsieur A, les employés sur le chantier doivent se déplacer pour avoir du réseau. Y SA a indiqué que des améliorations auraient lieu en 2013 mais ce n'est pas le cas. Monsieur A a rappelé avoir rempli le formulaire pour un boitier répétiteur FEMTO en août 2013 mais n'a rien reçu.
Par courriel du 5 février 2014, Y SA a indiqué avoir commandé un boitier FEMTO. Il a requis l'indication de l'adresse afin de le préconfigurer.
Par courriel du 12 février 2014, Monsieur B a demandé un décompte des montants dus à Y SA en cas de résiliation des contrats.
Par courriel du 12 février 2014, Y SA a indiqué qu'un montant de CHF 500.- par numéro serait facturés à X SA en cas de résiliation anticipée. Le prestataire a proposé l'envoi d'un répétiteur.
Par courrier du 23 mai 2014, X SA a indiqué ne pas être satisfaits des services fournis par Y SA, suite aux problèmes de couverture réseau rencontrés. Il est impossible d'atteindre les employés sur les chantiers et même dans les bureaux, il faut sortir du bâtiment pour téléphoner. Malgré les promesses d'amélioration, la qualité de la couverture réseau n'est pas suffisante pour répondre aux besoins de l'entreprise. La cliente a rappelé s'être acquittée de l'entièreté des factures alors que le réseau n'était fourni qu'à 50 %. Il a requis le remboursement de la moitié des montants versés depuis le mois de juin 2013, soit CHF 8945.-.
Par courrier du 14 octobre 2014, X SA a rappelé n'avoir reçu aucune réponse à son courrier du 23 mai 2014. Elle a requis le remboursement de CHF 8945.- d'ici le 31 octobre 2014.
Par courrier du 18 novembre 2014, X SA a indiqué avoir reçu les rappels du 6 novembre 2014 pour un montant de CHF 6720.725 et demandé à déduire ce montant sur le remboursement de CHF 8945.- demandé le 23 mai 2014 et le 14 octobre 2014. Elle a requis le remboursement de la différence, soit CHF 2224.25.
Par courrier du 4 décembre 2014, Y SA a indiqué que les problèmes rencontrés par la cliente ne concernent pas la majorité des appels passés sur son réseau. Le prestataire a précisé couvrir près de 70 % de la population suisse en technologie LTE. Un retard a été pris à Granges-près-Marnand en raison d'un recours. Mais l'antenne devrait être installée prochainement. Le prestataire a refusé le remboursement, estimant que la qualité du réseau dépend de plusieurs facteurs, parfois indépendants de Y SA. Il a rappelé qu'un geste commercial a déjà été accepté en acceptant une résiliation sans pénalités. .
En l'espèce, X SA, représentée par Monsieur A, a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Y SA, sans succès.
Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.
D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN
1. Faits
X SA disposaient de plusieurs raccordements mobiles et fixes auprès de Y SA. Les services ont été prolongés à plusieurs reprises en 2012. La cliente s'est plainte d'une couverture réseau déficiente à partir de 2013. Y SA a résilié, sans frais, 26 lignes mobiles le 11 juin 2014, annulant ainsi CHF 13'000.- de frais de pénalité. Le 24 septembre 2014, trois raccordements fixes ont été annulés et le 3 novembre 2014, 13 autres lignes fixes ont été résiliées sans frais.
2. La couverture du réseau
Les parties au litige ont signé des contrats de téléphonie mobile et fixes, lesquels renvoient aux Conditions Générales de Y SA. Selon le point 7 de celles-ci, « Y SA décline toute responsabilité pour les dommages causés par une interruption temporaire ou permanente du réseau ou pour un retard de services ».
L'ombudsman est d'avis que la teneur des conditions générales n'est pas suffisamment précise puisque Y SA ne peut pas exclure la négligence grave ou le dol (art. 100 al. 1 CO ; RS 220). En effet, le client paie pour bénéficier d'un service. Si celui-ci est indisponible à l'adresse du client suite à la négligence grave du prestataire ou par dol, l'ombudsman estime que le celui-ci ne peut pas exclure sa responsabilité. L'ombudsman est d'avis que, avant de conclure un contrat, le client devrait se renseigner sur l'état du service à son domicile. Cette obligation figurait dans l'ancienne version des conditions générales de Y SA. Après analyse, l'ombudsman constate que le siège de l'entreprise X SA est couvert par le réseau 2G, 3G et même 4G.
Toutefois, le litige entre les parties ne concerne pas que la 3G puisque la cliente se plaint du fait qu'elle ne peut pas téléphoner depuis l'intérieur du bâtiment. Or, la carte du réseau montre que la 2G couvre largement cette partie de la Suisse. L'ombudsman considère en l'espèce une obligation de la part de Y SA de fournir une prestation minimum, qui consiste en un accès de qualité satisfaisante au réseau 2G pour sa cliente à son siège. Suite aux multiples réclamations de la cliente, Y SA a proposé de mettre à disposition une box permettant d’améliorer la couverture réseau à son domicile. Toutefois, la box n'est jamais parvenue à X SA.
L'ombudsman est bien conscient que le prestataire ne peut pas fournir un service totalement exempt d'interruptions. Cette affirmation n'est pas contredite par le fait que la connexion au réseau pourrait être rendue difficile par l'usage de certains matériaux de construction. L'ombudsman est conscient qu'il est impossible pour un opérateur de garantir des prestations optimales en tout temps et en tout lieu. Toutefois, il considère qu'il est raisonnable de demander à un opérateur de garantir une qualité de réseau 2G suffisante (sans qu'elle ait à être optimale) à l'intérieur de tous les logements « standards ».
Finalement, l'ombudsman estime que, de manière générale, il n'est pas possible d'attendre d'un client qu'il paie pour un produit qu'il ne peut, pour une raison indépendante de sa volonté, utiliser correctement.
Evidemment, il est impossible pour l'ombudsman de s'assurer de la véracité des affirmations de la cliente. Toutefois, il constate tout de même que ses allégations sont persistantes et que Y a reconnu avoir rencontré des problèmes avec une antenne à Granges-Marnand suite à des recours. Malheureusement, l’ombudsman ne peut pas vérifier la consommation de X SA. Même si Y SA a régulièrement répondu aux missives de la cliente, l'ombudsman est d'avis qu'elle ne peut pas exclure totalement sa responsabilité puisqu'elle s'est engagée, par contrat, à fournir des services de télécommunication à sa cliente.
L'ombudsman remarque que Y SA a résilié sans frais les abonnements mobiles le 11 juin 2014 alors que X SA a contesté la couverture réseau depuis l'été 2013 déjà. L'ombudsman constate que seul le raccordement de Monsieur A(078 xxx) est resté actif jusqu'à son échéance, le 20 décembre 2014. Cet abonnement a été souscrit le 20 décembre 2013 pour un an alors que X SA se plaignait déjà d'une mauvaise couverture réseau. Selon l'ombudsman, la conclusion d'un abonnement mobile en décembre 2013 par la cliente paraît dénuée de tout sens, au vu des difficultés qu'elle a exposées.
Les contrats signés par X SA mentionnent que des frais pour résiliation anticipée seront facturés en cas de résiliation hors délai. Par sa signature, la cliente a accepté ces conditions contractuelles.L'ombudsman estime que de tels frais sont justifiés lorsque le client a bénéficié d'une offre à l'achat de l'appareil couplé à la conclusion d'un contrat. L'ombudsman constate que X SA a bénéficié d'offre sur des téléphones Samsung notamment, mais il ne peut déterminer l'étendue exacte du rabais accordé. La cliente aurait pu requérir la résiliation des abonnements plus vite mais les frais pour résiliation anticipée auraient été plus élevés.
Y SA précise avoir annulé la totalité des frais pour résiliation anticipée pour la résiliation hors délai des 26 lignes mobiles (CHF 13'000.-). L'ombudsman reconnaît le geste accordé à la cliente mais constate que les abonnements n'ont été résiliés qu'un mois environ avant leur échéance. L'ombudsman estime que le prestataire n'aurait pas pu facturer la totalité des frais pour résiliation anticipée puisque la durée contractuelle était déjà quasiment respectée.
L'ombudsman remarque que Y SA a promis une amélioration de sa couverture réseau à plusieurs reprises mais la cliente n'a constaté aucune amélioration. Par ailleurs, X SA n'a jamais reçu la box sensée améliorer le réseau.
Au vu de ce qui précède, l'ombudsman estime qu'un geste commercial sur les factures encore ouvertes en faveur du prestataire s'impose.
3. Sort des factures ouvertes
L'ombudsman constate qu'un montant de CHF 9'700.05 est encore ouvert en faveur de Y SA. Ce montant correspond aux taxes d'abonnements et de communications des raccordements fixes et du numéro mobile 078 xxx de X SA. L'ombudsman remarque que X SA ne s'est jamais plainte des services liés à la téléphonie fixe et qu'elle a conclu l'abonnement mobile après avoir adressé plusieurs contestation concerné la couverture du réseau mobile. L'ombudsman estime que ces factures sont dues et que le non-paiement de celles-ci par la cliente est injustifié.
4. Conclusions
L'ombudsman remarque que Y SA a toujours promis une amélioration de sa couverture réseau au siège de l'entreprise X SA. Les difficultés persistant, Y SA a accordé la résiliation sans frais des abonnements mobiles en juin 2014, puis des lignes fixes quelques mois plus tard, alors que des frais pour résiliation anticipée auraient pu être chargés. L'ombudsman reconnaît le geste accordé par Y SA. Il estime toutefois que la résiliation des abonnements aurait pu intervenir plus tôt puisque la cliente a fait part de ses difficultés dès juin 2013 déjà. Une interrogation subsiste toutefois au sujet d'un abonnement mobile conclu pour un an en décembre 2013 alors que la cliente rencontrait déjà des problèmes avec le réseau de Y SA.
Le client souhaite le remboursement de la moitié des factures payées depuis le mois de juin 2013 (8945.-).
L'ombudsman estime qu'un geste commercial de CHF 1000.- paraît approprié.
Ainsi, la cliente devrait s'acquitter de CHF 8700.05 pour solde de tout compte.
E. PROPOSITION DE CONCILIATION
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Y SA accorde un crédit de CHF 1000.- dans le compte-client au nom de X SA, dans les 10 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée.
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X SA adresse une facture finale de CHF 8700.05 à Y SA, dans les 10 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée.
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X SA s'acquitte de la totalité de la facture finale de CHF 8700.05 émise par Y SA, dans les 20 jours suivant sa réception.
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Les parties prennent acte qu'il n'existe plus de lien contractuel entre elles.
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Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.
Berne, le 13 avril 2015
Dr Oliver Sidler
Ombudsman