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Celui-ci demanda à la banque d’expliquer sur quelles bases avaient été prises les décisions de placement. Selon lui, la concentration sur deux titres de sociétés de participation – sociétés qui, certes, diversifient leurs placements, mais investissent exclusivement en actions et de surcroît dans des secteurs à fortes fluctuations et fort risque de perte – ne se justifie que dans des circonstances très particulières. Compte tenu de la situation décrite par le client, on n’aurait pas dû lui recommander autre chose qu’un fonds de placement axé sur la prudence.
Dans sa réponse, la banque précisa qu’elle n’avait pas de mandat de gestion de fortune, et que donc la responsabilité de la décision de placement incombait au client. Elle réaffirma en outre que celui-ci avait été informé des opérations et aurait pu manifester son désaccord. Elle invoqua enfin le fait que, dans le cadre d’un mandat de gestion de fortune et pour le compte de la sœur du client, elle avait investi dans les mêmes titres: ceci avait sans doute influencé le client qui, constatant maintenant que sa sœur avait été partiellement indemnisée par la banque, avait décidé de réclamer à son tour. Compte tenu de cette situation, la banque commença par refuser tout dédommagement.
Mais c’était omettre le fait que la responsabilité d’une banque ne peut pas seulement être invoquée lorsque les décisions erronées sont prises dans le cadre d’un mandat de gestion de fortune. Le client ayant sollicité ses conseils, l’obligation de la banque ne se limitait pas à l’informer sur les risques potentiels des placements envisagés. Elle aurait dû analyser sa situation financière et tenir compte du résultat obtenu dans ses recommandations. L’Ombudsmanne put donc que conclure à une erreur de conseil de la part de la banque. Il lui proposa de rétablir le client dans la situation qui aurait été la sienne s’il avait été conseillé correctement. En d’autres termes, l’idée était de comparer la perte effectivement subie par le client à celle qu’il aurait subie dans le cadre d’une stratégie prudente, et de lui rembourser la différence. La banque, cette fois-ci, n’opposa plus une fin de non-recevoir, ce qui représentait déjà un premier pas vers une solution de compromis. Mais elle indiqua qu’elle prendrait pour référence un portefeuille comprenant 30% d’actions et que, tenant compte de la coresponsabilité du client (il n’avait ni contrôlé les opérations, ni présenté ses réclamations en temps et en heure), elle ne prendrait en charge que la moitié de la perte ainsi évaluée. Ce n’est qu’après que l’Ombudsman eut à nouveau insisté et récapitulé son argumentation qu’elle se déclara disposée à adopter sa méthode d’évaluation et à dédommager le client à hauteur de 25 000 CHF: celui-ci accepta avec satisfaction. L’Ombudsman fut très heureux d’avoir contribué à trouver une solution satisfaisante pour le client. Mais sa véritable réussite était ailleurs: après d’âpres négociations, la banque n’avait pas agi par crainte d’éventuelles pressions de l’Ombudsman – pressions dont il n’a pas les moyens – mais parce que son argumentation l’avait convaincue.