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Cette affaire est exemplaire sur un point: parfois, des problèmes surviennent du simple fait que les intéressés n’accordent pas une grande importance aux formalités et pensent que de toute façon, tout est en ordre. En l’espèce, la cliente avait passé l’ordre de virement sans même s’assurer que l’architecte avait encore un minimum d’avoirs. Elle n’avait pas davantage demandé la restitution de la cédule hypothécaire qui garantissait le prêt. La caisse de pension s’était fiée à ses indications et avait viré 50 000 CHF à l’architecte sans autres vérifications. Quant à la banque, elle devait savoir que la cliente ignorait tout de la cession de créance. Dans ces conditions, selon l’Ombudsman, aucun des intéressés n’était exempt de reproches. On peut certes faire valoir que la responsabilité la plus lourde incombait à la cliente, puisque c’est elle qui avait commis l’erreur initiale. Mais il faut aussi prendre en compte le fait que pour un particulier, cette opération était hors du commun, effectuée d’ailleurs sans doute pour la première et la dernière fois; la caisse de pension et la banque, en revanche, étaient confrontées peut-être pas quotidiennement, mais fréquemment à ce genre de situation: on pouvait donc attendre d’elles, bien davantage que de la cliente, qu’elles veillent au bon déroulement de l’opération sur la forme comme sur le fond.
L’Ombudsman put faire part de ses réflexions à la banque concernée. Toutefois, s’agissant de la prise en charge du dommage par la caisse de pension, il dut adresser la cliente à la médiatrice des assurances privées, puisque la caisse de pension dépendait d’une compagnie d’assurance. Lors d’une réunion commune réunissant des représentants des deux établissements ainsi que les deux médiateurs, la compagnie d’assurance et la banque acceptèrent après de brèves discussions une solution avantageuse pour la cliente: cette dernière, la compagnie d’assurance et la banque prendraient en charge le dommage à parts égales.