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La dernière émission d'ABE (À bon entendeur, l'émission de la TSR sur la consommation) était ciblée sur les eaux minérales aromatisées (vous savez, celles qui ont soi-disant peu de sucre, sauf qu'elles peuvent avoir jusqu'à l'équivalent de 21 morceaux de cette substance dans un seul litre), mais se terminait par une petite pique sur Orange, l'opérateur téléphonique.
En deux mots, un papa prévoyant a pris un abonnement pour sa fille avec limite de dépense à 40 francs (plus 30 francs d'abonnement).
Résultat des courses: la facture arrivée en fin de mois se monte à 917 francs (environ 600 €). Orange avoue qu'il y a un problème, et après moult téléphones, accepte de baisser la facture de cent francs!
Le papa ne se laisse pas faire, utilise sa protection juridique, et avertit ABE, qui écrit à Orange. D'un coup d'un seul, comme par magie, Orange envoie une lettre d'excuse au client, et laisse tomber la facture non payée.
Génial! Et unique?
Certainement pas. Cela fait d'ailleurs plusieurs semaines que j'attends de vous écrire une humeur sur cet opérateur pour le moins étrange.
Le mois prochain, je paie mon dernier mois pour aucune communication chez eux, et j'en suis très satisfait. Parce que je n'utilise plus Orange, depuis le début de l'année 2005.
Mais comme j'avais payé mon Treo 600 moins cher à la condition de prendre un abonnement pour deux ans minimum, j'assume. C'est normal, mais ce qui l'est moins, c'est ce qui suit.
Tout d'abord, lors de mon achat, le vendeur (pourtant visiblement l'un des responsables du centre Orange de Lausanne, siège de la société en Suisse, au World Trade Center) me propose une option qui me permettait de téléphoner avec mon Mobile le soir, gratuitement ou presque, pour la modique somme de trente francs supplémentaires par mois.
J'ai d'abord refusé, prétextant que je ne téléphonais pas avec mon mobile le soir, puisque je suis à la maison.
Le vendeur me dit "C'est gratuit pendant un mois, profitez!" Je réponds que je sais très bien qu'ensuite, il est difficile de se désinscrire à ce genre d'options. Que je n'en veux pas.
Mon interlocuteur me rétorque que chez Orange, on envoie toujours une lettre pour demander la confirmation d'une option prise en essai pendant un mois.
Ah bon? Soit le Monsieur est un ignare de ce qui se passe dans sa société, ce qui est grave, soit il s'agit d'un fieffé menteur. En effet, dès le deuxième mois, je me trouve avec un supplément de trente francs à ma facture, sans que j'aie ne serait-ce que reçu la moindre lettre de demande de confirmation. Je l'ai donc encore moins renvoyée avec mon accord pour m'engager dans cette option qui ne me servait à rien!
Je téléphone à Orange pour supprimer la chose, on me dit qu'il fallait faire la demande à la fin de l'essai pour supprimer ce "service". Mais que cela était désormais fait, là, paf, juste maintenant en direct live. Que ma fois, il me fallait payer juste une fois ce que l'on me demandait, que le vendeur s'était trompé, et puis voilà.
Mois suivant? Une deuxième facture avec un supplément de trente francs.
Je passe au magasin Orange à Yverdon, et je demande si l'on peut faire quelque chose pour que j'obtienne la suppression définitive de cette option.
–Ah oui! On peut. D'ailleurs que me dites-vous? Mais vous n'avez pas demandé la suppression de l'option, mon Bon Monsieur!
–Mais SI!
–Mais non!
–Ah bon... Bref, assez discuté, supprimez-la s'il vous plaît, et qu'on n'en parle plus!
–Voilà c'est fait! Je viens de faire la manœuvre, plus de problème.
Mois suivant? Une troisième facture avec un supplément de trente francs.
Retour dans un autre Orange Shop officiel: on reprend le même dialogue. On m'assure que cette fois c'est bon, d'ailleurs, ils n'ont pas de trace de mes précédentes tentatives d'arriver à mes fins.
Mois suivant? Une quatrième facture avec un supplément de trente francs.
Je m'énerve juste un petit peu, retéléphone à Orange, qui s'excuse, me promet que cette fois tout est en ordre, et me propose gracieusement un crédit de dix ou vingt francs, je ne me souviens plus.
Tu parles d'un arrangement. Bref, cette fois, les choses sont rentrées dans l'ordre. Enfin.
Deuxième problème: la réception catastrophique.
En Suisse romande, j'ai pu comparer avec Swisscom, Orange est lamentable dès qu'on sort des grandes villes.
À Orbe? Nul. Je demande dans un magasin Orange Shop si l'opérateur pense améliorer la chose. Le vendeur plonge sur son ordinateur, tape "O R B E":
–Monsieur, à Orbe, la réception est excellente, me dit le jeune homme avec un grand sourire.
–Ah non! On ne reçoit rien dans la rue principale par exemple. Mais alors rien de rien, la plupart du temps, on essaie de m'appeler, je suis inatteignable, que je rétorque tout de go.
–Mais non Monsieur, l'ordinateur nous dit qu'à Orbe, c'est parfait. Si l'ordinateur dit que c'est parfait, c'est parfait, et puis c'est tout.
J'ai fait plusieurs demandes à ce sujet au fil des mois, toujours la même réponse.
Puis, en janvier, mon Treo 600 a rendu l'âme. J'ai pris donc fait l'acquisition d'Treo 650 "libre" et ai repris un abonnement chez Swisscom. Et même si cet opérateur m'énerve souvent parce qu'il a encore des méthodes monopolistiques, il faut avouer qu'au niveau réception, avec lui, c'est le bonheur, sauf dans mon village, mais bon, là, c'est déjà plus normal. Et dans mon village, je m'en fiche puisque je suis atteignable avec mon téléphone fixe.
Je téléphone chez Orange pour demander l'échéance exacte de ma facture. On me dit que c'est pour le 18 septembre. Je demande de résilier mon abonnement pour cette date, et là on me dit que c'est beaucoup trop tôt, qu'il faut rappeler environ trois mois avant.
Sauf que si j'attends un peu trop parce que j'oublie, et bien c'est reparti pour un an.
Alors j'insiste un peu, je suis sec beaucoup, je demande un responsable, et finalement, Orange accepte, alors que pendant plusieurs minutes, on m'expliquais que l'ordinateur était bien incapable de résilier un abonnement huit mois à l'avance.
Non mais laissez-moi rire! Ils espèrent simplement que l'on va repartir par erreur pour une année, le coup classique.
Bref, d'un coup, l'ordinateur est devenu plus conciliant, j'ai exigé une lettre confirmant ma résiliation, que j'ai reçue quelques jours plus tard.
Mais le pire, ou le plus rigolo est à venir!
Lorsque je parle avec le responsable marketing de la boîte, qu'on avait fini par me passer, je lui demande si éventuellement, ça l'intéresserait de savoir pourquoi je quitte Orange.
Comme il répond par l'affirmative (je l'imaginais mal me répondre "si tu savais ce que l'on s'en fout", même s'il le pensait très fort), je lui raconte par le détail tout ce qui précède.
Arrivé sur le problème de la réception, le responsable tape "Orbe" sur son ordinateur, et me dit "Ah oui, en effet, la réception est donnée comme mauvaise dans cette ville". Tout le contraire de ce que l'on m'a dit à plusieurs reprises! Étranges, les ordinateurs, chez Orange.
Mais attendez, attendez, ce n'est pas fini! La meilleure? Le gars me dit: "Monsieur, en fait c'est de votre faute, vous auriez dû vous assurer de la bonne réception avec Orange dans votre région avant de prendre un abonnement chez nous, c'est écrit dans le contrat".
Je lui réponds que c'est ce que j'ai fait, que j'ai demandé au vendeur lors de l'achat ce qu'il en était, qu'il m'a dit que la réception était excellente, et que d'ailleurs cela m'a été confirmé au téléphone et dans divers magasins lorsque j'allais me renseigner pour savoir si des progrès étaient en cours. Qu'en gros on me répondait qu'il n'y avait pas besoin de progrès quand la qualité est déjà parfaite.
Et là, le responsable me répond "Non non, ça, ce n'est pas ce que j'appelle vous assurer de la bonne réception! Vous auriez dû demander à une connaissance de vous prêter son téléphone, ou sa carte, pour vous rendre compte par vous-même. C'est de votre responsabilité".
Bref, pour moi, Orange, c'est fini, et les pratiques de cet opérateur sont, selon moi, pour le moins douteuses. Certainement les pires de ce tout ce que j'ai pu avoir comme relations "d'affaires" avec une entreprise à ce jour. Franchement, avec tous mes interlocuteurs dans cette boîte, au demeurant fort sympathiques, j'ai toujours eu l'impression d'avoir à faire avec des bonimenteurs, des pt'its gars bien gentils mais qui cherchent toujours à t'arnaquer.
Et l'arnaque, ça va un moment, après, on se barre, ce que j'ai fait et que je ne regrette pas une demi-seconde.