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L'ombudsman procède de la manière suivante pour traiter une plainte:
- Vérification du formulaire de réclamation quant à son exhaustivité et, si nécessaire, recherche d'informations complémentaires auprès de l'expéditeur.
- Analyse du cas dans le but de s'assurer que le client est dans son bon droit et que les prestations contestées présentent réellement un défaut.
- Prise de contact avec la partie adverse et étude du cas. Cette étape englobe notamment la demande de renseignements sur le déroulement de la réservation mais aussi sur la question de savoir si des voeux spéciaux ont été formulés et surtout pris en compte par écrit.
- Lorsque les prétentions paraissent fondées, il est demandé à la partie incriminée si et ce qu’elle est prête à fournir pour régler le litige à l’amiable. Si l’ombudsman estime que les prétentions du client ne sont pas fondées, il lui communique ses conclusions et tente de l’inciter à abandonner les charges.
- Au besoin, nouveaux contacts avec les parties.
- Elaboration et présentation d'une proposition de médiation aux parties.
S'il est impossible de trouver un accord, d'autres alternatives susceptibles de résoudre le conflit seront soumises aux parties.