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mit Frau Zickert und Herrn M. Ryl
Etwas unbeholfen habe ich zunächst im Internet versucht herauszufinden, was ein "Usability Lab" eigentlich ist. Ich bin zwar fündig geworden (vgl. unten) habe dann aber eher zufälligerweise am Vortag des Anlasses die folgende Geschichte in der Beilage "the institute" zur März Ausgabe des IEEE Spektrum gefunden:
Mitte der 50er Jahre hat Western Electric - Hersteller der damals in den USA omnipräsenten hellbraunen Telefonapparate (..wie bei uns die schwarzen) - die Bell Laboratorien angefragt, welches wohl die optimale Länge für das Hörerkabel sei. Bei einer jährlichen Produktion von 15 Millionen Geräten versprach die Verkürzung des Kabels immerhin erhebliches Sparpotential.
Da von einer Kundenumfrage keine brauchbare Antwort zu erwarten war, wurde beschlossen, 100 zufällig ausgewählten Mitarbeitern in bestimmten Zeitabständen klammheimlich das Kabel jeweils um einen Inch (2.5cm) zu kürzen. Dies so lange bis sich die Mitarbeiter beklagten. Die Klagekurve verhielt sich weitgehend wie erhofft und die Schmerzgrenze - der Zeitpunkt, zu dem die meisten Klagen eintrafen - liess auf eine optimale Kabellänge bei etwas mehr als 60 cm schliessen. Nach 7 Wochen war aber immer noch eine Klage ausstehend und man entschied, eine Inspektion vor Ort zu unternehmen.
Beim Eintreten in das Büro erblickten die verblüfften Inspektoren einen technischen Mitarbeiter, der über seinem Telefon kauerte - den Hörer am Ohr, das Mundstück am Kinn und die Nase auf der Wählscheibe. Die Schnur war gerade noch 15 cm lang! Zu verlegen, um etwas zu sagen, verliessen die Inspektoren den Raum unbemerkt wieder. Dem letzten Satz im Bericht lässt sich dann noch entnehmen, dass: 1. die Firma heute noch existiert und 2. dieser extrem anpassungsfähige Mitarbeiter immer noch bei der Firma arbeiten soll. (...se non e vero e ben trovato).
Frühe Ansätze zur Zielsetzung eines Usability Labs? Oder war das einfach noch die gute alte Zeit, als man sich noch Zeit und Mühe nahm nehmen musste, um den Kunden mit einem wirklich nützlichen Angebot anzulocken?
Wesentlich präziser als in obiger Geschichte und sehr umfassend werden die Grundlagen eines Usability Labs aber in den ISO Normen 9241 beschrieben, die in der EU als Direktiven eingeführt sind und in Deutschland bereits den Status einklagbaren Rechts erlangt haben. Im Rahmen eines kurzen Rückblicks auf die Entstehungsgeschichte beschrieb Frau Zickert das Usability Lab der EDS/Fides als zur Zeit einziges in der Schweiz mit einer transportierbaren Ausrüstung!
Der Begriff Benutzerfreundlichkeit von Software" wird nach Frau Zickert oft missbraucht: Viele sog. Software-Features" haben nachweisbar (...zB. im Usability Lab) keinen Bezug zur effektiven Anwendung und dokumentieren lediglich die Tücken des Grabensystems zwischen Software-Entwickler und Anwender. Gerade im Bankenumfeld hat der Sprung von Host-basierenden Programmen hin zu objektorientierten Client-Server-Applikationen im Intranet (und heute immer häufiger auch im Internet) zu einer massiven Zunahme der Ansprüche an die Softwareergonomie geführt. Bei traditionellen Host-basierenden Applikationen wurden die Arbeitsabläufe spätestens - und damit nicht einmal immer im schlimmsten Fall - vom Programmierer festgelegt. Im objektorientierten Umfeld muss der Anwender (in Zukunft der Bank-Kunde ?) aus einem Satz von Werkzeugen (Objekten) den Arbeitsablauf oft wie ein Puzzlewerk selbst zusammenstellen. Die in diesem Umfeld verheerenden Auswirkungen semantischer Bocksprünge konnte Frau Zickert mit einem im Usability Lab erstellten Video eindrücklich dokumentieren: Weder dem vom Hostsystem her erfahrenen Kundenbetreuer noch dem jungen ( GUI"-erfahrenen ?) Banker gelang es, innerhalb einer halben Stunde [sic !] das geforderte Objekt Kunde" im Drag-and-Drop-Verfahren zu erstellen (dh. ein Kundenkonto zu eröffnen). Solche auch in anderen Umfeldern (Windows 95, Netzwerk etc...) sattsam bekannten Probleme der Benützerschnittstelle können gerade in einem Usability Lab sehr gut identifiziert werden - und zwar bevor sie beim Kunden Schaden angerichtet ! Für Frau Zickert liegen die Ursachen der semantischen Lücken auf Anwendungsebene bei der meist aus Zeitgründen ( time to market") unsorgfältigen Analyse der Arbeitsabläufe und schlicht auch darin, dass dem Entscheidungsträger - selbst nur selten in der Rolle des Anwenders - beim Kauf einer Software weniger Betriebsaufwand und kürzere Benützerschulung" (zB. mittels intuitiver" Benützerschnittstellen) angedreht wird. Erinnerungen an Unterseebootfahrten und den Einsatz von Telefonistinnen im Vortrag von Herrn Zingg beim Rahmenprogramm unserer letzten Mitgliederversammlung werden wach!
Herr Ryl führte uns kurz in die Methodik des Usability-Testing ein. Besonderes Gewicht wurde dabei auf die Vorstellung der vier zentralen 'Grundkomponenten' gelegt:
Es wurde aufgezeigt, wie und warum nur das konzertierte Zusammenspiel dieser vier Einzelkomponenten einen sinnvollen Usability Test ermöglicht.
Mit den in einem Usability Lab (oder mit der transportierbaren Ausrüstung auch vor Ort zur Verfügung stehenden Mitteln) können nicht nur Programme sondern auch WWW-Homepages, Fragebogen und nicht zuletzt auch komplexe Geräte geprüft werden, wie dies anhand eines teuren Computer-Tomographen kürzlich in der Sendung WISO des ZDF über das Usability Lab von Siemens in München gezeigt wurde.
Das Resultat eines Usability Tests" ist gewöhnlich ein Bericht mit einer mit Videosequenzen dokumentierten Situationsbeschreibung, einer Analyse der Beobachtungen mit Lösungsvorschlägen, die gewöhnlich im Dialog mit dem Kunden ausgearbeitet bzw. besprochen werden.
Mit einer Testperson - in unserem Falle stellte sich freundlicherweise Herr Urs Künzler zur Verfügung - gelang es Herrn Ryl in kürzester Zeit, mehrere (zT. gravierende) Schwachstellen im Bestellungsformular des Internet-Angebots eines schweizerischen Reisebüros festzustellen. Für uns Besucher war dies eine sehr überzeugende Demonstration der Leistungsfähigkeit eines Usability Labs!
Im Projekt Direct Net" der CS ging es darum, die Ersten sein, aber nicht um jeden Preis". Mit einer unkonventionellen Projektmethodik ( Storybook") wurde die bestehende VIDEO-TEXT Schnittstelle für Telebanking" in kürzester Zeit auf eine WWW-Homepage im Internet portiert. Dank der Tests im Usability Lab konnten die Entwickler den Prototyp mit 36 Korrekturvorschlägen zur Benützerschnittstelle wesentlich verbessern. Und eben: das Ganze wurde zur nachhaltigen Erfolgsstory - auch für das Usability Lab!
Auf den ersten Blick hat mich der grosse technische Aufwand überrascht, der einem professionellen Usability Lab zugrunde liegt. Die Präsentation von Frau Zickert und Herrn Ryl haben aber deutlich gezeigt, wieviel Information allein schon aus der Gestik und Mimik einer Testperson herausgeholt werden kann. Die nachträgliche und wiederholbare Durchsicht der Videos vertieft den Wert des Feedbacks für den Entwickler aber auch für deren Ausbildung. Es erstaunt mich heute, dass nicht mehr Ausbildungsinstitute gerade in der Informatik dieses Instrument einsetzen bzw. mit einem Usability Lab zusammenarbeiten. Liegt da nicht ein bedeutender Beitrag zur Entschärfung der chronischen Software-Krise im Anwenderumfeld drin ? Fogg, ein Psychologe bei Sun MicroSystems, ist überzeugt, dass Computer ihren Nutzern in Zukumft immer häufiger den Marsch blasen werden - mit oder ohne Wissen der Betroffenen" (NZZ vom 13.3.1998). Ausgehend von dieser Aussage, kann einem Usability Lab beim Aufdecken missbräuchlicher Techniken in der Benützerschnittstelle neben der gesetzgeberischen (vgl unter 1.) auch eine wichtige ethische Funktion zukommen. Dem Referententeam sei an dieser Stelle noch einmal ganz herzlich für die eindrückliche und sehr informative Präsentation im Studio und die interessanten Ausführungen gedankt. Die vielen Fragen, das intensive und sehr angeregte Gespräch im gemütlichen Teil des Abends waren sicher ein deutliches Zeichen für den nachhaltigen Eindruck, den das Rahmenprogramm zu dieser Mitgliederversammlung der GST hinterlassen hat.