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Climat de confiance
Que des clients sortent d'un magasin après quelques minutes déjà, sans se laisser conseiller? Qu'un artisan obtienne un mandat alors même qu'il est plus cher qu'un concurrent? Comment pouvons-nous créer un climat de confiance chez un client au premier contact?
«Nous préférons acheter à des personnes qui nous sont sympathiques», explique tout simplement le Dr Marianne Grobner, conseillère aux entreprises Feldkirch. Essentielle est avant tout la manière dont les vendeurs et les conseillers aux ventes nouent puis entretiennent le contact avec les acheteurs, établissant un climat de confiance.
Grobner rend attentif à des détails qui jouent un rôle important dès le premier contact:
Accueillir le client immédiatement
Rien n'irrite le client davantage que de ne pas se sentir important. Pour la réceptionniste qui termine tranquillement son appel téléphonique, ou le vendeur qui doit «juste encore» envoyer son courriel, montrer de l'attention signifie chercher le contact visuel et montrer au client qu'on est – bientôt – à lui.
Trouver la bonne proximité
De bons vendeurs et conseillers de vente «sentent» à quelle distance d'un certain client ils doivent se tenir. Qui interpelle le client du fond de la surface de vente et lui demande s'il peut «l'aider en quelque manière», ne crée guère de bonne base de premier contact avec le client. Une «distance de serrement de main» est idéale.
Statut de dominant ou de dominé
Par notre langage corporel, nous envoyons des signaux inconscients suggérant la soumission ou la dominance. On parle ici de statuts de dominant et de dominé. Le statut de dominant paraît arrogant et repoussant à la plupart des gens. Qui cherche à établir un bon contact avec un client doit l'aborder ouvertement et s'incliner légèrement vers l'avant en le saluant.
Proposer un endroit adéquat
Les clients ne veulent pas se sentir «acculés dans un coin» - ni physiquement ni au sens figuré. Le client qui, assis dans un siège en tubes d'acier, doit lever les yeux vers son conseiller de vente assis dans un fauteuil de directeur en cuir, est instantanément réduit à une position de demandeur. Le bon conseiller de ventes veille à aménager un endroit ou règne une agréable ambiance d'entretien: une même hauteur des yeux, une table de séance neutre et libre avec des sièges identiques et surtout une répartition des places adéquate doivent veiller à un climat d'entretien ouvert.
Prendre le temps
Prendre le temps pour quelqu'un est l'un des plus précieux cadeaux qu'on puisse faire dans notre société actuelle. Qui prend ses clients au sérieux leur montre qu'il «est entièrement là pour eux». Ce qui signifie: éteindre ou déconnecter téléphone fixe et portable, fermer la porte du bureau et aucune interruption de la part de collègues, qui ont «juste besoin de quelque chose»!
Ne pas être un numéro
Aucun mot ne nous est plus cher que notre propre nom. Il fait notre identité. Pourtant, on nous demande dans bien des entreprises de services notre numéro de client, le numéro de notre facture et le numéro de police etc. qui permettraient en effet de retrouver plus facilement notre dossier informatique. Le conseiller en ventes veillera donc plutôt à mémoriser le plus vite possible le nom du client et aussi à l'utiliser dans l'entretien. «Où habitez-vous donc, Monsieur Maier?» sonne tellement plus personnel. «Bien entendu, ces 'détails' ne suffisent pas à convertir tous ceux que nous conseillons en clients fidèles», nuance Grobner. «Qui toutefois ne respecte pas ces règles élémentaires de communication sensible devra peut-être constater que bien des clients disparaîtront avant même que n'ait commencé l'entretien de conseil ou de vente.»