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Après avoir reçu une facture élevée pour des données mobiles, bien qu'elle n'ait pas utilisé son téléphone portable à l'étranger, la cliente s'est plainte auprès de son fournisseur. Celui-ci a réduit les frais de roaming à la limite fixée de CHF 50.-. Néanmoins, la cliente a fait un refus d'une facture déjà payée auprès à sa banque, n'a plus payé les factures suivantes non contestées et a demandé une résiliation immédiate sans frais. L'Ombudsman a suggéré dans la proposition de conciliation que les paramètres du téléphone portable n'avaient pas été effectués correctement et a rappelé la responsabilité de la cliente à cet égard. L'Ombudsman a considéré que le refus du paiement chez la banque et la suspension du paiement des factures ultérieures non contestées n'étaient pas corrects. Etant donné que le fournisseur a immédiatement annulé les frais de roaming qui dépassaient la limite après à la réclamation de la cliente, l'Ombudsman a considéré dans la proposition de conciliation qu'il ne résulte pas de caractère intolérable de la poursuite de relations contractuelles. La cliente était libre de résilier le contrat de manière anticipée avec frais ou de manière ordinaire au terme du contrat sans frais.
PROPOSITION DE CONCILIATION
En date du 19 octobre 2023, l'Ombudsman a introduit une procédure de conciliation entre les parties. A cet égard, il a examiné la demande de la cliente ainsi que l’ensemble des documents qui lui ont été soumis et a prié le prestataire concerné de lui faire parvenir sa prise de position. Après avoir examiné les faits mentionnés par les parties et les documents mis à sa disposition, l’Ombudsman peut soumettre la présente proposition de conciliation.
La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments de la cliente que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’Ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.
A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION
Madame X présente sa demande de conciliation comme suit :
„2 factures aberrantes (de 251 puis de 151 CHF) m'ont été débitées alors que j'avais mis en place le versement automatique. J'étais en voyage et je n'ai presque pas utilisé le roaming ce j'ai rapidement acheté une carte sim locale (en Bolivie). De plus j'avais une limite plafond de frais roaming activée sur mon compte cliente. A mon retour de voyage je m'en suis aperçu car cela m'a mis en difficulté financière. J'ai contesté auprès du service client du fournisseur Y par messages et appels téléphoniques et j'ai demandé de mettre fin à mon abonnement dans délai. Leurs informations n'étaient pas logiques et ne se recoupaient pas. Leur dernier message mail m'annonce qu'il m'est impossible de mettre fin à mon abonnement avant encore presque une année et ils me proposent juste de retirer 50chf de ces frais si je n'annule pas mon abonnement chez eux.
Je souhaite que ces dettes me soient officiellement retirées car injustes et dûes à leurs erreurs, et je souhaite pouvoir mettre fin à mon abonnement au vue de leurs actions malhonnêtes, et faire migrer mon numéro chez un autre opérateur.“
B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE
Dans sa prise de position, fournisseur Y s'exprime comme suit :
„Der folgende Verlauf der Ereignisse beschreibt die Hintergründe und Massnahmen, die wir ergriffen haben, um die Situation zu klären.
Im Juni dieses Jahres befand sich die besagte Kundin in Bolivien und machte von unserem Roaming-Dienst Gebrauch. Zu diesem Zeitpunkt lag die Roaming-Limite ihres Vertrags bei CHF 50.-. Aufgrund von verzögerten CDRs (Call Detail Records) wurden Roaming-Gebühren in Höhe von über CHF 200.- in Rechnung gestellt.
Im Juli reklamierte die Kundin diese hohen Roaming-Gebühren, woraufhin wir umgehend reagierten und eine Gutschrift in Höhe von CHF 176.90 in ihrer Abrechnung für den Monat August erfassten. Wir versuchten, den Fall zu klären und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Im September reklamierte die Kundin erneut, diesmal bezüglich der Nichtgutschrift der CHF 50.-, welche ihre Limite betraf. Nachdem dieser Fall in die Eskalationsrunde eingestuft wurde, haben wir aus Kulanz auch diese CHF 50.- gutgeschrieben, um den Kundenforderungen nachzukommen.
Zusätzlich zu dieser September-Reklamation legte die Kundin auch einen Widerspruch bei ihrer Bank ein, in dem sie sämtliche Gebühren von Juli bis zur aktuellen Abrechnung bestritt. Dies beinhaltete auch die Monatsgebühren für den genannten Zeitraum.
Zum aktuellen Zeitpunkt wurden alle Roaming-Gebühren einschließlich der Kulanzgutschrift für die Limite in vollem Umfang gutgeschrieben. Die Kundin hat jedoch noch ausstehende Ratenzahlungen für ihr Abonnement, die sich auf CHF 105.65 belaufen (Gutschrift von CHF 50.- wurde erfasst und ist erst in der November Abrechnung ersichtlich, darum im PDF ein Betrag von 155.65)
Wir möchten betonen, dass unser Unternehmen stets bemüht ist, die Anliegen unserer Kunden zu klären und Lösungen anzubieten. In diesem Fall haben wir alle erforderlichen Schritte unternommen, um die Kundin zu unterstützen und ihre Forderungen zu berücksichtigen. Zudem haben wir bis heute versucht, eine Einigung mit der Kundin zu finden, leider ohne Erfolg.“
Traduction de l'Ombudsman :
Le déroulement des événements ci-dessous décrit le contexte et les mesures que nous avons prises pour clarifier la situation.
En juin de cette année, la cliente se trouvait en Bolivie et utilisait notre service de roaming. A ce moment-là, la limite plafond de frais de roaming de son contrat était de CHF 50.-. En raison de retards dans les CDR (Call Detail Records), des frais de roaming de plus de CHF 200.- ont été facturés.
En juillet, la cliente a réclamé ces frais de roaming élevés, ce qui nous a permis de réagir immédiatement et d'accorder un crédit de CHF 176.90 sur sa facture du mois d'août. Nous avons essayé de clarifier le cas et d'assurer la satisfaction de la cliente.
En septembre, la cliente a de nouveau réclamé, cette fois concernant le non-crédit de CHF 50.- qui concernait sa limite plafond de frais de roaming. Après que ce cas a été classé dans la catégorie « éscalation », nous avons également crédité les CHF 50.- comme geste commercial afin de satisfaire les demandes de la cliente.
En plus de cette réclamation de septembre, la cliente a aussi déposé une opposition auprès de sa banque, dans laquelle elle contestait tous les frais de juillet jusqu'à la facture actuelle. Cela comprenait également les frais mensuels pour la période mentionnée.
Actuellement, tous les frais de roaming ont été crédités dans leur intégralité, y compris le crédit de geste commerciale pour la limite plafond de frais de roaming de CHF 50.-. La cliente a encore des mensualités à payer pour son abonnement, qui s'élèvent à CHF 105.65 CHF (un crédit de CHF 50.- a été enregistré et ne sera visible que sur la facture de novembre. Par conséquent, un montant de CHF 155.65 apparaît dans le PDF).
Nous aimerions accentuer que notre entreprise essaye toujours de clarifier les demandes de nos clients et de leur proposer des solutions. Dans ce cas, nous avons pris toutes les mesures nécessaires pour soutenir la cliente et de respecter ses demandes. De plus, nous avons tenté jusqu'à aujourd'hui de trouver un accord avec la cliente, malheureusement sans succès.
C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ
Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'Organe de conciliation des télécommunications est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'Organe de conciliation des télécommunications. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.
L'Organe de conciliation a examiné les documents fournis, y compris les factures et les justificatifs des communications, et n'a pu établir un quelconque caractère manifestement abusif de la demande au sens de l'art. 45 al. 2 OST.
Madame X a contacté fournisseur Y plusieurs fois par téléphone et par courriel, sans avoir trouvé d'accord.
En l'espèce, Madame X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec fournisseur Y sans succès. Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'Ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.
D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN
1. Situation et problématique
La présente procédure de conciliation porte sur la question de savoir si fournisseur Y a crédité tous les frais de roaming contestés. Par ailleurs, il s'agit d'examiner si la cliente peut résilier le contrat de manière anticipée sans frais en raison des frais de roaming non souhaités.
Dès lors, l’Ombudsman analysera l’état de fait ainsi que les éléments de droit et proposera une solution aux parties.
2. Frais de roaming
2.1 En général
De manière générale, l’Ombudsman estime que chaque client est responsable de l’utilisation, notamment des communications et connexions effectuées depuis son téléphone. En effet, il est de notoriété publique que d’utiliser les services depuis l’étranger peut s’avérer très onéreux et qu’il convient de paramétrer son appareil en conséquence. L’Ombudsman rappelle que des connexions au réseau étranger peuvent être involontairement effectuées lorsque l’appareil mobile n’est pas préalablement parametré. Le fournisseur n'a pas d'influence sur les paramètres de l'appareil. Les consommateurs de smartphone ayant la possibilité de se connecter à internet doivent s’informer sur les fonctions techniques de leur appareil, ce au plus tard au moment de la mise en service de celui-ci. Si le téléphone mobile peut recevoir et envoyer des données mobiles et si elles restent activées, il est toujours possible que des données mobiles soient téléchargées ou envoyées. De nombreuses applications se mettent à jour automatiquement en arrière-plan, à moins que la mise à jour automatique des applications ne soit manuellement désactivée. Les applications encore ouvertes, comme les programmes de courrier électronique, Facebook, etc., peuvent générer de grandes quantités de données, ce qui peut entraîner des coûts élevés à l'étranger. Si les clients n'ont pas besoin de services de roaming, il est conseillé de désactiver la fonction "assistance/assistance WLAN", la fonction de roaming et la fonction de données mobiles avant de partir à l'étranger. En outre, la limite de coûts devrait être fixée dans le compte client du fournisseur, par téléphone ou par écrit, à un montant qui convient au client. Si des services de roaming sans coûts élevés sont souhaités, il est conseillé d'acheter une option de roaming.
Compte tenu des frais de connexion élevés liés au roaming, les fournisseurs ont toutefois aussi une de responsabilité envers leurs clients. Dans le contexte de roaming, ce sont surtout des informations transparentes et claires de la part des fournisseurs qui semblent être d'une grande importance. Afin de protéger les consommateurs, la responsabilité des fournisseurs respectivement l'information transparente et claire est également prévue aux art. 10 ss. L'OST depuis 1er juillet. Ainsi, les fournisseurs sont notamment obligés d'offrir des options pour l'utilisation des services à l'étranger, qui sont valables au moins un an. En outre, les services de roaming ne peuvent être proposés que si une limite de coûts a été fixée. Si la limite de coûts est atteinte, les services de roaming doivent être bloqués par le fournisseur. Etant donné que les connexions à l'étranger ne sont généralement pas transmises en temps réel par les fournisseurs étrangers aux fournisseurs des clients, l'Ombudsman constate souvent que la limite fixée n’été pas respectée. Selon l'Ombudsman, ce non-respect de la limite ne devrait pas être mis à la charge des clients. Après tout, ils se protègent contre des frais de roaming élevés au moyen de limites et n'ont aucune influence sur la transmission des données de connexion du fournisseur étranger à leur fournisseur.
2.2 Dans le cas de la cliente
Dans le cas d’espèce, Madame X ne peut pas s’expliquer les frais de roaming élevés de CHF 226.89 qui ressortent de la facture du 5 juillet 2023. En effet, d'une part, elle a fixé une limite de CHF 50.- pour les frais de roaming. Ceci est également confirmé par fournisseur Y. D'autre part, elle n'aurait utilisé les services de roaming que brièvement et aurait ensuite inséré une carte SIM locale. Les descriptions de la cliente sont en concordance avec la facture du 5 juillet 2023. Selon cette facture, Madame X n'a utilisé les services de roaming que le 1er juin 2023 à partir de 12h13. Ladite facture lui a facturé CHF 226.89 pour 28,4 Mo. Malheureusement, il n'est pas possible de vérifier dans le cadre de la procédure de conciliation comme les 28.4 Mo se sont composés et si Madame X a été informée par fournisseur Y des frais de roaming. N’étant pas un tribunal ordinaire, l’Ombudsman n’a pas la possibilité de procéder à une expertise. Néanmoins, l’Ombudsman estime que la cliente était bien consciente du problème des frais de roaming élevés et qu’elle a utilisé une carte SIM locale pour cette raison. Il rappelle ici encore une fois la grande responsabilité personnelle de la clientèle selon le chapitre D.2.1. En outre, la quantité de données d’internet facturée est vite atteinte. Par exemple, pour une vidéo YouTube en qualité Full-HD, on consomme 30 Mo pour une minute. Les vidéos sur YouTube sont automatiquement configurées avec une qualité d'image Full-HD, sauf si la qualité de la vidéo est changée manuellement. Pour WhatsApp, la quantité de données consommées correspond environ à un appel de 20 minutes (sans vidéo). Il serait bien sûr également possible – comme exposé au chapitre D.2.1 – que les applications se mettent à jour automatiquement en arrière-plan, à moins que la mise à jour automatique ne soit manuellement désactivée.
Après réception de la facture du 5 juillet 2023, la cliente a réagi correctement et a pris contact avec le fournisseur. Le fournisseur a correctement établi un crédit à la hauteur de CHF 176.90 sur la facture suivante du 7 août 2023. Ce montant correspond à la somme qui a dépassé la limite de CHF 50.- Il en résulte que la facture du 7 août 2023 présentait un crédit de CHF 151.95 en faveur de Madame X (CHF 24.95 pour l’abonnement, moins CHF 176.90). Après cela, la cliente se trouvait dans la même situation que si la limite de roaming de CHF 50 avait été respectée et, selon l’Ombudsman, le litige aurait été résolu. Il ne peut dès lors pas comprendre que la cliente ait refusé le 18 septembre 2023 la facture payée du 5 juillet 2023 pour un montant de CHF 251.85 auprès sa banque. En effet, ce montant comprenait également les frais d’abonnement réguliers de CHF 24.95 par mois et fournisseur Y a crédité les frais de roaming qui dépassaient la limite de roaming. Il n’est pas non plus possible de comprendre que la cliente ne paie plus de factures depuis le 28 juillet 2023 malgré l’utilisation de l’abonnement et qu’elle demande le remboursement de la limite de coûts de CHF 50.-, même si elle l’a définie soi-même.
Suite à la demande de Madame X de créditer également le montant de la limite de coûts de CHF 50.-, le fournisseur lui a proposé un crédit à titre de geste commercial de CHF 50.-, à condition qu’elle reste cliente. Ce montant a déjà été déduit de la facture du 6 novembre 2023, à la hauteur de CHF 50.-. Le montant à payer au 6 novembre 2023 est de CHF 132.05, ce qui est correct selon le tableau ci-dessous.
Facture du 5.7.2023 de CHF 251.85
- paiement du 28.7.2023 de CHF 251.85 = Solde CHF 0.-
Facture du 7.8.2023 de 24.95
- crédit du 7.8.2023 de 176.90 = Solde -CHF 151.95
Solde de CHF -151.95 +facture du 5.9.2023 de 26.35 +18.9.2023 refus de la banque du paiement de CHF 251.85 du 28.7.2023 = Solde CHF 126.50
Solde CHF 126.50 au faveur du fournisseur
- facture du 5.10.2023 de 29.40
- facture du 6.11.2023 de 26.40
- crédit de CHF 50.00
= Solde de CHF 132.05 au faveur du fournisseur
3. Résiliation anticipée
En raison du litige sur les frais de roaming, la cliente demande la résiliation de son contrat avant l’expiration de la durée minimale du contrat, soit le 30 juin 2024.
Un contrat de services de télécommunication constitue un contrat de durée (analogue au contrat de bail ou au contrat de travail). Celui-ci n’est pas réglé par la loi. La jurisprudence du Tribunal fédéral a reconnu un principe général en vertu duquel les contrats de durée, tel que le présent contrat, peuvent être résiliés immédiatement pour justes motifs (cf. not. ATF 128 III 428, consid. 3). Cette jurisprudence part ainsi du postulat que chaque contrat de durée institue entre les parties une relation de confiance, dès lors que l'exécution de leurs prestations contractuelles survient à intervalles répétés. Le bon exercice de ces devoirs contractuels par les parties ne peut se dérouler sans un certain degré de confiance entre les parties. Ainsi, lorsque cette confiance est rompue par une partie et que cette rupture rend la poursuite des relations contractuelles intolérable pour l'autre partie, cette dernière est en droit de résilier le contrat de manière immédiate (soit avant l'échéance contractuelle) pour justes motifs. Un juste motif se réfère au caractère intolérable de la poursuite de relations contractuelles avec un partenaire qui a commis une violation grave du contrat ayant brisé le lien de confiance existant entre les parties (4A_484/2014 consid. 3.2).
Dans le cas présent, il s'agit probablement d'un premier litige. Le fournisseur semble avoir rapidement donné suite à la demande justifiée de la cliente d'annuler les frais de roaming qui dépassaient la limite, de sorte qu'il n'en résulte pas de caractère intolérable de la poursuite de relations contractuelles. L’Ombudsman estime donc que Madame X peut résilier le contrat de manière ordinaire au 30 juin 2024 ou de manière anticipée, moyennant le paiement des frais de résiliation contractuels d’un montant inconnu.
L’Ombudsman estime que cette proposition est appropriée dans les circonstances données.
Dans le cas où la présente proposition de conciliation a été exécutée totalement ou partiellement avant la signature des deux parties, l'accord est rempli en ces points. Dès lors, les droits et obligations en découlant s'éteignent.
E. ACCORD DE CONCILIATION
- Madame X paie les créances ouvertes à la hauteur de CHF 132.05 dans les 20 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée par les deux parties.
- Madame X prend connaissance du fait que le contrat „AB“ peut être résilié de manière ordinaire au 30 juin 2024. Une résiliation du contrat avant l’expiration de la durée minimale de ce dernier autorise fournisseur Y à facturer les frais de résiliation convenus contractuellement.
- Les parties acceptent le présent accord de conciliation absolument sans contrainte.