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5 KPIs zur Auswertung und Optimierung der Customer Experience
Um CEM effektiv zu messen und zu verbessern, stützen sich Unternehmen auf Key Performance Indicators (KPIs). In diesem Blog untersuchen wir die fünf wichtigsten KPIs für CEM, gehen auf Strategien zur Messung von Kundenzufridenheit ein und stellen Verbesserungsmöglichkeiten vor.
Die fünf wichtigsten KPIs
Customer Experience Management (CEM) ist ein entscheidender Bereich für Unternehmen, um Kundenbeziehungen aufzubauen und langfristigen Erfolg zu sichern. Mit denfolgenden fünf KPIs kannst du deinen Erfolg messen und Verbesserungspotenziale identifizieren.
Kundenzufriedenheitswert / Customer Satisfaction (CSAT)
Der CSAT misst den Grad der Kundenzufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion oder Erfahrung mit einem Unternehmen. Er liefert wertvolles Feedback über die Effektivität von Produkten, Dienstleistungen und Support. Unternehmen können CSAT messen, indem sie Umfragen, Feedback-Systeme oder Bewertungen durchführen und Kunden bitten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala widerzugeben.
Um die CSAT zu verbessern, solltest du Probleme und Verbesserungspotentiale identifizieren, Mechanismen für regelmässige Kundenfeedbacks einführen und eine kontinuierliche Kommunikation wie auch Unterstützung während der gesamten Customer Journey sicherstellen.
Die Kundenzufriedenheitsumfrage kann bspw. für die Projektzufriedenheit genutzt werden. Die Umfrage kann an verschiedene Stakeholder in den Projekten gesendet werden, um die unterschiedliche Wahrnehmung während oder nach einem Projekt zu identifizieren. Dadurch können individuelle Massnahmen pro Stakeholder Groups definiert und umgesetzt werden.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score ist eine weit verbreitete Kennzahl zur Messung von Kundentreue und -zufriedenheit. Durch die Befragung von Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen, erhalten Unternehmen Einblicke in ihre Markenbefürwortung. Um den NPS zu messen, können Unternehmen Umfragen mit einfachen Fragen wie «Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass du uns deinem Freundeskreis weiterempfiehlst?» durchführen. Die Ergebnisse werden in Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6) unterteilt. Um den NPS zu verbessern, muss ein Unternehmen möglichst zeitnah auf die Kundenfeedbacks eingehen und reagieren. Zudem Probleme effizient lösen und stets versuchen eine aussergewöhnliche Kundenerfahrung zu bieten.
Der NPS kann weiter zur Messung einzelner Touchpoints eingesetzt werden. Stelle beispielsweite NPS Fragen am eine Ende eines Blogbeitrages, um zu erkennen, wie wahrscheinlich der Blog weitergeleitet wird.
Kundenaufwands-Score / Customer Effort Score (CES)
Der CES bewertet die Einfachheit der Kundenerfahrung bei der Interaktion mit einem Unternehmen. Er misst den Aufwand, den der Kunde betreiben muss, um sein gewünschtes Ergebnis zu erreichen. Zur Messung des CES werden häufig Erhebungen mit Fragen wie «Wie einfach war es, dein Problem zu lösen?» verwendet. Dieser KPI kann helfen, Reibungspunkte oder sogar Barrieren bei der Customer Experience zu reduzieren. Um die CES also zu verbessern, solltest du dich auf die Vereinfachung von Prozessen, die Verbesserung von Selbstbedienungsoptionen, die Verringerung des Kundenaufwands und die proaktive Behebung potentiellen Kundenproblemen konzentrieren. Die Straffung von Arbeitsabläufen und die Optimierung von Supportkanälen können erheblich zur Verringerung des Kundenaufwands beitragen.
Denk beispielsweise an den Direkt-Kauf-Button bei Amazon, welcher eine schnelle und einfache Bestellung möglich macht und damit die Conversion-Rate erhöht.
Kundenabwanderungsrate / Customer Churn Rate
Die Kundenabwanderungsrate misst die Rate, mit der Kunden ihre Beziehung zu einem Unternehmen beenden. Das kann ein Indikator für Kundenunzufriedenheit oder besseren Alternativen auf dem Markt sein. Durch die Überwachung und Reduzierung der Abwanderungsrate können Unternehmen einen loyalen Kundenstamm erhalten und Umsatzverluste vermeiden. Die Customer Churn Rate kann gemessen werden, indem die Anzahl oder der Prozentsatz der verlorenen Kunden über einen bestimmten Zeitraum hinweg verfolgt wird. Zur Verbesserung der Abwanderungsrate gehört es, die Gründe für die Abwanderung von Kunden zu verstehen, effektive Kundenbindungsstrategien zu implementieren, personalisierte Erfahrungen zu bieten und proaktiven Kundensupport zu leisten.
Erstkontakt-Auflösung / First Contact Resolution (FCR)
Die FCR misst den Prozentsatz der Kundenprobleme oder -anfragen, die während der ersten Interaktion gelöst werden. Eine hohe Erstkontakt-Auflösung ist ein Indikator für eine positive Kundeninteraktion. Er kann durch die Verfolgung der Anzahl oder des Prozentsatzes der Probleme gemessen werden, die ohne weitere Kontakte gelöst werden. Verbesserungen können durch eine bessere Schulung der Mitarbeitenden (Hilfe durch Call-Center Agents), die Verbesserung der Wissensdatenbanken und die Optimierung der Supportkanäle für schnellere Lösungszeiten erzielt werden. Hier werden Chatbots und KI gestützte Lösungen in Zukunft eine sehr wichtige Rolle spielen.
Bei all den Kennzahlen gilt es zu beachten, dass die spezifischen Messmethoden und Verbesserungsstrategien je nach Branche, Unternehmen und Kundenerwartungen variieren können. Regelmässiges Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback, das Beobachten von Trends und das Ergreifen von Massnahmen auf der Grundlage von Erkenntnissen sind der Schlüssel zur effektiven Verbesserung dieser KPIs.
Sind die Kennzahlen einmal definiert, geht es anschliessend an die technische Umsetzung.
Fragen? Melde dich bei mir.
Benjamin Viereck
Business Consultant
BSc Wirtschaftsingenieurwesen