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Bei der Usability-Forschung ist der Testort oft irrelevant
Sie erhalten immer dieselben Einsichten, ganz gleich, wo Sie Ihre Nutzer-Tests durchführen. Deshalb gibt es eigentlich keinen Grund in verschiedenen Städten zu testen, ausser wenn zum Beispiel eine Stadt von Ihrer eigenen Branche beherrscht wird.
by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 30.04.2007
Solange Sie innerhalb eines einzigen Landes testen, besteht kein Grund dafür, Mittel auszugeben, um in mehrere Städte zu reisen und dieselbe Usability-Studie wieder und wieder durchzuführen. Sie werden lediglich dieselben Verhaltensweisen immer wieder beobachten können, aber keine neuen Erkenntnisse gewinnen. Es ist besser, das Budget zu sparen und dieses Geld für neue Tests zum Beispiel über ergänzendes Design oder über das Design Ihres Konkurrenten auszugeben.
Dieses Ergebnis - dass der Test-Ort nicht wichtig ist - unterscheidet sich von der üblichen Lehre der Marktforschung, nach der man für verschiedene Regionen des Landes unterschiedliche Ergebnisse erhält. Daher ist es gebräuchlich, Fokusgruppen in vier oder fünf Städten zu bilden, oder noch mehr, wenn es das Budget erlaubt.
Da die traditionelle Lehre empfiehlt, Untersuchungen an verschiedenen Orten durchzuführen, haben wir dies im Laufe der Jahre bei vielen Projekten getan. Abgesehen von einigen Spezialfällen, die weiter unten besprochen werden, haben wir immer die gleichen Usability-Erkenntnisse gewonnen, ganz gleich, wo wir getestet haben. Inzwischen können wir mit Sicherheit sagen, dass es eine Geldverschwendung ist, in mehr als einer Stadt innerhalb eines Landes Nutzertests durchzuführen.
Verhalten statt Meinung
Warum unterscheiden sich Usability- und Marktforschung, wenn es um die Anzahl an erforderlichen Studien-Orten geht? Weil wir bei der Usability das Verhalten testen und nicht die Meinung. Ausserdem testen wir dieses Verhalten an einem bestimmten Gegenstand (z. B. an einer speziellen Nutzeroberfläche).
Die Leute haben offensichtlich unterschiedliche Einstellungen in verschiedenen Regionen. Es gibt Unterschiede darin, was sie für ein bestimmtes Produkt bezahlen wollen und wie viele Menschen dieses Produkt von vorneherein haben wollen.
Aber wenn es darum geht, auf eine Reihe von Interaktions-Design-Optionen zu reagieren, so interpretieren die Leute die Bildschirm-Elemente normalerweise gleich, egal, wo sie wohnen. Was in der einen Stadt einfach ist, ist in einer anderen Stadt genauso einfach. Ein Beispiel: Navigationspfade vereinfachen die Navigation von hierarchischen Webseiten gleichermassen gut in Los Angeles, in New York oder in Boise, Idaho. Sie brauchen Ihren Navigationspfad nicht überall zu testen. In gleicher Weise vertrauen viele Webnutzer auf die Suche, nicht, weil sie in einer ländlichen oder einer städtischen Umgebung wohnen, sondern weil die Suche schon an sich ein nützlicher Weg für Nutzer ist, um Kontrolle über einen riesigen und verschachtelten Informationsraum zu erlangen.
Weshalb ein Ort genügt
Um zu zeigen, dass ein einziger Test-Ort ausreicht, können wir eine Parkuhr als Beispiel nehmen.
In manchen Städten hält man es für unerhört, für einen Parkplatz bezahlen zu müssen; so, als ob man die Luft, die man atmet, verzollen müsse. In anderen Städten findet man 25 Cent pro Stunde akzeptabel, während wiederum in anderen Städten mehrere Dollar pro Stunde die Norm sind. Also sollte eine Marktforschung über Parkgebühren separat für jede Stadt durchgeführt werden.
Wenn wir aber die Nutzerfreundlichkeit von Parkuhren testen wollen, sieht die Sache anders aus: Können die Nutzer feststellen, wo sie ihr Geld einwerfen sollen? Verstehen sie die Angaben über die Kosten pro Stunde? Bemerken sie, dass die Anzeige die Zeit anzeigt, für die sie gezahlt haben? Verstehen sie, dass sich die Zahl verändert, um die verbleibende Zeit anzuzeigen?
Die Antworten auf diese Fragen sind entscheidend für das Interaktions-Design von Parkuhren. Die Antworten dürften überall dieselben sein. Deshalb würde das Design-Team lediglich an einem Ort testen müssen.
In manchen Fällen könnten mehrere Tests hilfreich sein. Erstens: Wenn eine Parkuhr für eine Region gedacht ist, die noch nie fürs Parken bezahlt hat, könnte es eine gute Idee sein, Nutzer zu testen, die mit dem Parkuhren-Konzept noch nie in Berührung kamen. Neulinge würden zweifellos mehr Usability-Probleme entdecken als erfahrene Nutzer. Zweitens: Städte mit sehr hohen Parkgebühren könnten eine Funktion gebrauchen, die es den Nutzern ermöglicht, mit Kreditkarte oder Geldscheinen anstatt mit Münzen zu bezahlen; diese neue Nutzeroberfläche würde einen neuen Test erfordern. Wichtig: Sie können diese beiden zusätzlichen Testerfordernisse erfüllen, ohne in eine andere Stadt zu reisen. Es geht nur darum, welche Leute Sie testen und welche Funktionen Sie die Leute ausprobieren lassen.
In den meisten Fällen entstehen Unterschiede auf Grund der Verschiedenheit der Lebensverhältnisse von Nutzern, nicht durch geographische Unterschiede. Daher ist es das Beste, eine vielfältige Menge an Nutzern zu rekrutieren: Ein paar erfahrene Nutzer, ein paar Anfänger; ein paar Junge, ein paar Alte; ein paar Ärzte, ein paar Krankenschwestern; ein paar treue Kunden, ein paar, die auf Ihren Konkurrenten schwören. Normalerweise können Sie das gesamte Spektrum an Nutzerprofilen an einem Ort abdecken. Was zählt, sind die Unterschiede zwischen den Menschen und ihrem Verhalten, nicht die Unterscheide zwischen Städten.
Brauchen Sie einen weiteren Grund, Ihre Tests auf Ihre bevorzugte Stadt zu begrenzen? Das ist normalerweise dort, wo Sie Ihren Sitz haben. Wenn Sie in Ihrer eigenen Stadt testen, ist es für andere Mitglieder des Design- und Entwicklungsteams viel einfacher, den Test zu beobachten. Sicher, theoretisch könnten sie ein aufgenommenes Video anschauen. In der Praxis jedoch gibt es nichts Besseres, als einen Nutzer live dabei zu beobachten, wenn er Ihr Design nutzt. Die direkte, persönliche Erfahrung beim Beobachten von Nutzertests ist ein starker Motivator, der Team-Mitglieder dazu veranlasst, sich mit den Usability-Ergebnissen zu beschäftigen. Selbst wenn es einen theoretischen Vorteil daran gäbe, in einer anderen Stadt zu testen, werden nach einem Heimspiel meistens mehr Usability-Ergebnisse tatsächlich umgesetzt.
Wann sollte man woanders testen
Wie so oft bei der Usability gibt es Ausnahmen von der Regel. In ein einigen Fällen ist der Ort des Tests doch von Bedeutung.
Manchmal dominiert eine einzige Branche ein ganzes Gebiet in dem Ausmass, dass sie für eine Firmenstadt gehalten wird. Solche Dominanz kann sich auf eine einzelne Firma oder auf mehrere ähnliche Firmen beziehen.
Beispiele für Firmenstädte sind:
- Detroit, wenn Sie eine Auto-Website testen
- Washington, DC, wenn Sie eine Regierungs-Website testen
- Hollywood, wenn Sie eine Film-Website testen
- Downtown Manhattan, wenn Sie eine Investment-Website testen
- Brüssel, wenn Sie eine EU-Website testen
- Silicon Valley, wenn Sie eine Technologie-Website testen
Ein Beispiel für Letzteres: Ich erinnere mich an einen Test, den ich vor zehn Jahren durchgeführt habe. Beim Rekrutieren unserer Testnutzer hatten wir uns an das übliche Verfahren gehalten und jeden ausgeschlossen, der in der Usability, im Internet-Marketing, im Nutzeroberflächendesign, im Grafik-Design oder als Programmierer arbeitete. Sofern das keine Ziel-Kunden sind, will man solche Leute nicht bei einem Test dabei haben, weil sie nicht in der Nutzerrolle bleiben können. Sie müssen immer auch Kritiker sein und kommentieren, wie sich das jeweilige Design mit ihrer Lieblingstheorie verträgt, was eine gute Webseite ausmacht. Die Grundidee von Usability-Tests ist es zu beobachten, wie Kunden eine Oberfläche nutzen, nicht wie sie darüber spekulieren, auf welche Art andere Leute sie nutzen könnten.
In diesem Falle aber entpuppte sich trotz unserer Selektions-Bemühungen eine Test-Teilnehmerin als zu kritisch. Sie erfüllte zwar alle unsere Auswahl-Kriterien, doch gegen Ende der Sitzung stellte sich heraus, dass ihr Mitbewohner Marketing-Manager bei Yahoo war! Sie war durch Osmose zum Web-Insider geworden.
Im Allgemeinen ist das Problem mit den Firmenstädten, dass die Ortsansässigen zu viel über die Branche und ihre Produkte wissen. Sie sind auch zu sehr am Branchenklatsch interessiert und könnten sogar verborgene PR-Anzeigen verstehen, die normale Verbraucher niemals erkennen würden.
Wegen diesen Unterschieden haben es Ortsansässige viel einfacher, Ihre Website zu nutzen, als Leute in anderen Städten. Um einen realistischen Eindruck über die Nutzererfahrungen von 95% Ihrer Kunden zu erhalten, müssen Sie an einem Ort testen, der nicht von Ihrer Branche beherrscht wird.
Ein weiterer Fall, wo der Test-Ort eine Rolle spielt, ist der internationale Gebrauch, der natürlich nur in mehreren Ländern getestet werden kann.
Für Intranets ist es oft das Beste, das Design sowohl am Firmen-Hauptsitz als auch an einer Aussen- oder Geschäftsstelle zu testen. Angestellte, die nicht im Hauptsitz arbeiten, haben häufig einen anderen Wissensstand über Firmenereignisse und könnten auch Anwendungen anders nutzen oder auf andere Funktionen Wert legen. Des Weiteren ist es für die Usability-Bemühungen des Intranet-Teams auch politisch vernünftig, Leute ausserhalb des Hauptsitzes mit einzubeziehen, denn dann entsteht weniger der Eindruck, das Intranet sei etwas von oben Bestimmtes.
Schliesslich werden manche Produkte an manchen Orten einfach nicht genutzt (oder sehr verschieden benutzt). Eine Website für eine besonders starke Heizungsanlage z. B. sollten sie nicht gerade in Florida testen, wo die meisten Menschen keine Erfahrungen mit hochwertigen Heizungen haben. Eine Touristen-Website sollten Sie nicht in der Stadt testen, für die geworben wird, weil sie sich an Reisende von Ausserhalb richtet.
Von solchen Ausnahmen abgesehen bleibt die generelle Regel klar: Usability-Ergebnisse sind normalerweise die gleichen, egal, wo Sie testen. Sparen Sie sich also Ihr Reise-Budget und führen Sie Ihre Studien in einer einzigen Stadt durch. Wenn Sie mir nicht glauben, können Sie immer Ihre nächste Design-Version an einem anderen Ort testen und sehen, ob der Ortswechsel irgendwelche neuen Erkenntnisse hervorbringt. Das wird kaum jemals der Fall sein.
© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.