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Die langjährige Kundin, eine Pensionskasse, hatte die Bank vor etlichen Jahren mit einem Vermögensverwaltungsmandat betraut. Der Mandatsvertrag wurde alle paar Jahre erneuert, wobei die Kundin sich bei der Aushandlung der Konditionen wie auch bei den periodischen Besprechungen der Anlagetätigkeit der Bank und des Anlageerfolges jeweils durch einen externen Experten beraten liess. Nach der Publikation des ersten vom Schweizerischen Bundesgericht im März 2006 gefällten Leiturteils entwickelte sich das Thema «Retrozessionen» zunehmend zu einem wichtigen Traktandum der Gespräche und Verhandlungen zwischen den Parteien. In diesem Sinne wies die Bank der Kundin auf deren Wunsch ab Anfang 2009 periodisch die ihr im Zusammenhang mit den Depotwerten der Kundin von Produktanbietern bezahlten Vertriebsentschädigungen aus. Des Weiteren schlug die Bank ab Anfang 2010 bei Vertragserneuerungen jeweils die Umstellung auf ein neues Gebührenmodell vor, wonach die Bank die Vertriebsentschädigungen der Kundin herausgegeben und im Gegenzug eine erhöhte Vermögensverwaltungsgebühr erhalten hätte. Die Kundin zog es jedoch zunächst vor, das traditionelle Modell beizubehalten, unter dem sie eine sehr tiefe Pauschalgebühr ausgehandelt hatte. Mitte 2012 änderte die Kundin allerdings ihre Präferenz, worauf die Parteien die Konditionen neu aushandelten und schliesslich rückwirkend auf den Jahresanfang eine Gebührenvereinbarung gemäss dem neuen Modell abschlossen.
Als das Bundesgericht am 30. Oktober 2012 mit einem weiteren Grundsatzurteil die umstrittene Frage klärte, dass nicht nur von Banken an unabhängige Vermögensverwalter ausbezahlte Rückvergütungen auf Bankgebühren, sondern auch gewisse von Produktanbietern an Banken bezahlte Vertriebsentschädigungen (sogenannte Bestandespflegekommissionen) grundsätzlich dem Vermögensverwaltungskunden gehören, verlangte die Kundin von der Bank die Herausgabe der von dieser während der letzten zehn Jahre im Zusammenhang mit den verwalteten Wertschriften vereinnahmten Bestandespflegekommissionen. Da die Bank sich diesem Begehren widersetzte, gelangte die Kundin mit einem Vermittlungsbegehren an den Bankenombudsman. Zur Begründung des geltend gemachten Anspruchs führte sie im Wesentlichen aus, dass sie nie im Sinne der vom Bundesgericht definierten Kriterien rechtsgültig auf die Herausgabe von Bestandespflegekommissionen verzichtet habe.
In ihrer Stellungnahme an den Ombudsman verwies die Bank darauf, dass sie der Kundin seit etlichen Jahren eine sehr weitgehende Transparenz bezüglich der von ihr vereinnahmten Bestandespflegekommissionen gewährt habe und die Parteien die Konditionen des Vermögensverwaltungsmandates unter Berücksichtigung dieser Erträge der Bank ausgehandelt hätten. Die vereinbarte Pauschalgebühr sei klar unzureichend gewesen, um die ihr im Zusammenhang mit der Wahrnehmung des Mandats der Kundin entstehenden Kosten zu decken, sodass ihr im Falle einer nachträglichen Ablieferung der von ihr vereinnahmten Vertriebsentschädigungen ein erheblicher Verlust entstehen würde. Dies sei ihr nicht zuzumuten und entspreche auch nicht der vom Bundesgericht verfolgten Absicht. So habe dieses offensichtlich verhindern wollen, dass ein Beauftragter ohne das Wissen des Kunden einen ungerechtfertigten und somit laut Vertragsrecht nicht legalen Übergewinn erzielen könne. Da sie stets in guten Treuen gehandelt habe, müsse sie sich vorbehalten, im Streitfall eine nachträgliche Anpassung der Pauschalgebühr wegen eines Grundlagenirrtums zu verlangen. Ausserdem stellte sie sich auf den Standpunkt, dass Herausgabeansprüche auf vor mehr als fünf Jahren angefallene Zahlungen verjährt seien.
Nachdem beide Parteien ihr Interesse an einer Vergleichslösung signalisierten, erhob der Ombudsman zunächst auf dem Korrespondenzweg die massgeblichen vertraglichen Grundlagen, die Positionen der Parteien sowie deren Begründungen. Sodann legte er ihnen im Sinne einer Orientierungshilfe schriftlich die sich seines Erachtens stellenden wesentlichen Sachverhalts- und Rechtsfragen sowie seine Überlegung zu den sich aus diesen ergebenden Chancen und Risiken dar. Im Rahmen der in der Folge mit den Parteien je separat geführten Vermittlungsgespräche konnte eine Übereinstimmung erzielt werden, einen wirtschaftlichen und nicht einen legalistischen Lösungsansatz zur Beilegung der Streitigkeit zu verfolgen. In diesem Sinne offerierte die Bank schliesslich, die Kundin so zu stellen, wie wenn bereits während der letzten zehn Jahren die Gebührenregelung des aktuellen Vermögensverwaltungsvertrages (Ablieferung der Bestandespflegekommissionen verbunden mit einem höheren Gebührensatz) gegolten hätte. Die Kundin nahm diesen Vorschlag dankend an, sodass die Streitigkeit mit einer entsprechenden Vergleichszahlung der Bank bereinigt werden konnte.