Document ID: /curiavista/filtered/00000_business.jsonl.gz/201660

<h2>SubmittedText<h2><p>Der Bundesrat wird beauftragt, alle erforderlichen Massnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass Kundinnen und Kunden jederzeit und ohne unzumutbaren Aufwand und ohne unzumutbare Kosten mit einer natürlichen Person mit Handlungsbefugnis sprechen können, wenn sie den Kundendienst eines grossen Unternehmens nutzen wollen. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn jemand bei Mängeln eine Garantieleistung in Anspruch nehmen oder einen technischen Support nutzen oder eine Leistung bemängeln will und wenn jemand eine Antwort erhalten möchte.</p><h2>FederalCouncilResponseText<h2><p>Die Kundendienste der Unternehmen sind bei Problemen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eine wichtige Anlaufstelle für die Konsumentinnen und Konsumenten und tragen zu deren Zufriedenheit bei. Hingegen ist es nicht zweckmässig, wenn der Staat Massnahmen ergreift, um den Zugang der Konsumentinnen und Konsumenten zu diesen Kundendiensten zu regeln, und zwar aus folgenden Gründen:</p><p>Die Bereitstellung eines Kundendienstes ist eine Frage der Unternehmensorganisation und ist Teil des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen. In beiden Bereichen sind staatliche Interventionen eher unüblich.</p><p>Auf diversen Ebenen wurden bereits Schritte zur Gewährleistung der Qualität der Kundendienste unternommen. So hat die Internationale Organisation für Normung (ISO) verschiedene Normen bezüglich der Anforderungen an die Kundendienste erarbeitet, beispielsweise die ISO-Norm 18295-1:2017, Kundenkontaktzentren - Teil 1: Anforderungen an Kundenkontaktzentren (<a href="https://www.beuth.de/de/norm/din-en-iso-18295-1/271025688">https://www.beuth.de/de/norm/din-en-iso-18295-1/271025688</a>), und die ISO-Norm 10002:2018, Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen (<a href="https://www.beuth.de/de/norm/iso-10002/293819883">https://www.beuth.de/de/norm/iso-10002/293819883</a>). Die Branchen ihrerseits verwenden jeweils Verhaltenskodizes, um sicherzustellen, dass ihre Kundendienstmitarbeitenden gut ausgebildet sind. Das ist zum Beispiel der Fall bei Callnet.ch, dem Branchenverband für Callcenter in der Schweiz.</p><p>Den Konsumentinnen und Konsumenten, die mit Kundendiensten Schwierigkeiten haben, stehen zudem verschiedene Gratisinstrumente zur Verfügung. Die Plattform beschwerdeleicht.ch der Stiftung für Konsumentenschutz beispielsweise leitet die Kundenbeschwerden direkt an den Kundendienst des entsprechenden Unternehmens weiter. Und über die Plattformen Reklamation.ch bzw. plaintes.ch der Konsumentenzeitschriften "K-Tipp" bzw. "Bon à Savoir" können die Konsumentinnen und Konsumenten ebenfalls Reklamationen direkt an das betroffene Unternehmen senden. Ausserdem wird gleichzeitig die Bearbeitung der Reklamationen bewertet und daraus zusammen mit den Beurteilungen der anderen Konsumentinnen und Konsumenten ein "Reklamations-Barometer" erstellt.</p><p>Zur Umsetzung der Motion müssten ferner unweigerlich Kontrollen und Sanktionen eingeführt werden, was einen grossen administrativen Aufwand mit sich bringen würde. Ausserdem wäre es nicht ganz einfach, festzulegen, welche Unternehmen in die Kategorie "grosse Unternehmen" fallen.</p>  Der Bundesrat beantragt die Ablehnung der Motion.