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Ai sensi dell’articolo 74 della legge LSERFI, le controversie relative a diritti legali tra clienti e fornitori di servizi finanziari dovrebbero, ove possibile, essere risolte da un mediatore nell’ambito di una procedura di mediazione. Se non è possibile raggiungere un accordo o se tale accordo appare senza speranza di risoluzione, il difensore civico può, ai sensi dell’art. 75 LSERFI, sulla base delle informazioni a sua disposizione, fornire alle parti una propria valutazione fattuale e giuridica della controversia e inserirla documento conclusivo del procedimento.
La LSERFI rafforza la figura del mediatore obbligando tutti i fornitori di servizi finanziari ad affiliarsi all’ufficio di mediazione e richiedendo il riconoscimento ufficiale dell’ufficio di mediazione da parte del Dipartimento federale delle finanze (DFF). Tuttavia, gli uffici dei mediatori non hanno alcuna autorità decisionale, in modo da non essere limitati nel loro campo di attività di intermediari.
Ai sensi dell’art. 77 LSERFI, i prestatori di servizi finanziari devono aderire a un ufficio di ombudsman al più tardi all’inizio della loro attività. Ai sensi dell’art. 8 LSERFI, essi devono inoltre informare i loro clienti della possibilità di avviare un procedimento di mediazione dinanzi a un difensore civico riconosciuto.