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Systematische Erfassung von Prozessoptimierungen
Contact-Center sind am Puls des Geschehens. Dank täglichen Kundenanfragen, wissen die Agenten besser als manche andere, welche Prozessverbesserungen es in Unternehmen braucht. Dies wirft die Frage auf, wie Verbesserungsvorschläge systematisch und strukturiert erfasst und kommuniziert werden können.
Dalloshi Visar, 2020
Bachelor Thesis, Post CH AG, Asendia Switzerland
Betreuende Dozierende: Franz Barjak
Keywords: Prozessoptimeirung, Contact-Center, Wissenstransfer, Situationsanalyse, Handlungsempfehlungen
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Das Contact-Center der Auftraggeberschaft verarbeitet tagtäglich über 1000 Kundenanfragen. Unter diesen Kundenanfragen kann es vorkommen, dass Verbesserungsvorschläge von den Kunden gemacht werden. Da diese Verbesserungsvorschläge über mehrere Kanäle bei unterschiedlichen Agenten der Auftraggeberschaft eintreffen, können diese zur Zeit nicht systematisch und strukturiert gesammelt werden. Die Verbesserungsvorschläge der Kundschaft, sowie die der Agenten, können zurzeit aufgrund fehlender Schnittstellen nicht ins Unternehmen integriert werden.
Um dieses Problem zu lösen, wurde die Theorie zum Wissensmanagement und -transfer zusammengefasst und reflektiert. Zusätzlich wurden zwei Workshops mit den Agenten des Contact-Centers der Auftraggeberschaft durchgeführt, um einen umfassenden Ist-Zustand zu erheben. Um praxistaugliche Handlungsempfehlungen zu generieren, wurden weiterhin mit sechs verschiedenen Contact-Centern grösserer Unternehmen der Schweiz Experteninterviews durchgeführt.
Bei der Erhebung des Ist-Zustandes konnte dank der Workshops festgestellt werden, dass beim Contact-Center der Auftraggeberschaft keine Initiierungsphase für Wissenstransfer durchgeführt worden ist. Das bedeutet, dass bisher nicht definiert wurde, welches Wissen zu transferieren ist und wer die empfangende Stelle der Verbesserungsvorschläge ist. Infolgedessen sind organisatorische Barrieren wie mangelnde Prozessintegration und mangelnde Verantwortlichkeiten entstanden, die den Wissenstransfer verhindert haben.
Um in Zukunft Verbesserungsvorschläge der Agenten systematisch und strukturiert zu sammeln, wurde empfohlen, dass die versendenden Stellen die Verbesserungsvorschläge auf Formularen mit vordefinierten Kriterien erfassen. Diese werden an eine klar definierte Stelle weitergeleitet, welche anschliessend dem Verbesserungsvorschlag nachgeht, und die Abklärungen transparent ausweist.
Mit dieser Handlungsempfehlung können in Zukunft die Verbesserungsvorschläge der Agenten strukturiert und systematisch gesammelt werden.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Fachbereich der Arbeit: HR & Organisation
Vertraulichkeit: vertraulich