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Importanza del Net Promoter Score per le aziende
Le aziende si basano su clienti felici e soddisfatti, quindi trovare il modo di misurare la loro soddisfazione è fondamentale. È proprio così che il Net Promoter Score (NPS) può aiutarvi. Con le informazioni che il net promoter score può fornirvi, potete capire cosa dovete migliorare e come potete mantenere standard elevati.
Vantaggi dell’uso dell’NPS per misurare la fedeltà dei clienti
Numerose altre opzioni possono aiutarvi a misurare la fedeltà dei clienti, ma l’NPS è molto utilizzato per un paio di motivi. È una metrica molto semplice da usare e da capire. L’NPS consente di misurare con precisione la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.
Inoltre, l’NPS fornisce un quadro completo dell’opinione che i clienti hanno in generale del vostro marchio e si riferisce alla loro esperienza complessiva e non a una sola occasione. Potete anche capire quanto siete bravi rispetto ai vostri concorrenti. Si tratta di una soluzione semplice ed economica che può darvi una buona direzione e aiutarvi a capire cosa dovete cambiare o migliorare.
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Interpretazione dei punteggi NPS
I punteggi NPS possono essere interpretati in modo diverso in base a diversi aspetti, ma in generale alcuni numeri danno un’indicazione molto chiara di ciò che sta accadendo. Se il net promoter score è inferiore a 0, significa che dovete risolvere molti problemi nel vostro settore. Se il punteggio è compreso tra 0 e 30, significa che siete in una buona posizione, ma che c’è ancora margine di miglioramento.
Se il punteggio è superiore a 30, è una buona indicazione che avete per lo più clienti più felici che scontenti e che state ottenendo buoni risultati. Quando il punteggio NPS è superiore a 70, significa che avete numerosi clienti soddisfatti e che sono più che felici di essere ambasciatori del vostro marchio.
NPS per diversi settori
Un buon net promoter score è diverso a seconda dei settori. Ad esempio, le aziende legate al settore della consulenza hanno un NPS più alto della media, perché hanno interazioni più lunghe e frequenti con i loro clienti.
Ma quando si tratta di assistenza sanitaria, o di qualsiasi cosa legata alla medicina, potrebbe essere più basso, a causa della mentalità che i pazienti potrebbero avere: per molti non è un’esperienza piacevole visitare i medici e questo è il motivo. Quindi, prima di tutto, dovete capire qual è il punteggio medio del net promoter nel vostro settore e poi identificare le azioni necessarie per migliorare l’esperienza del cliente.
Confrontare i punteggi NPS in una regione
I punteggi NPS sono diversi per i vari settori, ma è anche importante vedere cosa succede in determinate aree geografiche. Le differenze culturali incidono molto sul punteggio NPS. Ad esempio, per parlare in generale, gli americani valutano più frequentemente le aziende, mentre la situazione è più diversa in Europa.
Se un cliente americano soddisfatto è disposto a darvi un punteggio di 10, un cliente europeo vi darà 8. In Giappone, invece, è semplicemente una cattiva etichetta dare un voto troppo alto o troppo basso a un’azienda, indipendentemente dalle sue prestazioni.
NPS per i marchi famosi
Competere con il net promoter score di marchi famosi sarebbe interessante, ma è importante non perdere di vista il proprio settore e assicurarsi innanzitutto di ottenere risultati migliori rispetto ai concorrenti con cui si ha a che fare più frequentemente. Inoltre, alcuni marchi famosi hanno un net promoter score più alto perché hanno un nome aziendale ben noto o per la nicchia di mercato in cui operano e potrebbe non essere affatto legato alla soddisfazione dei clienti. In generale, i numeri sono alti.
NPS per le aziende B2C
I punteggi dei promotori netti per le aziende B2C evidenziano sempre fattori importanti legati alla soddisfazione dei clienti. Questi tipi di aziende hanno sempre una base di clienti più ampia e possono quindi ottenere informazioni più preziose. Il net promoter score medio per le aziende B2C è compreso tra 24 e 57. 47 è già un buon punteggio. 47 è già un buon punteggio. Ma bisogna sempre seguire gli standard e le novità del settore, perché i risultati cambiano sempre ogni anno.
NPS per SaaS
Un buon punteggio NPS per il SaaS (Software as a Service) è approssimativamente superiore a 31. Un buon intervallo varia tra 31 e 41, ma questi numeri cambiano ogni anno. Un punteggio superiore a 30 sarebbe buono, ma avvicinarsi a 40 o superare quel numero significherebbe che la vostra azienda si distingue da molte altre.
Molti altri settori hanno punteggi completamente diversi, quindi prima di trarre conclusioni sulla fedeltà e la soddisfazione dei vostri clienti, esaminate ancora una volta il vostro settore e la vostra area geografica.
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