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Als "Bindemittel sozialer Systeme" umschrieb Kenneth Arrow, Preisträger des Alfred-Nobel-Gedächtnispreises für Wirtschaftswissenschaften, das Wort "Vertrauen" und hob die Bedeutung von Vertrauen für Wirtschaftssysteme hervor. Vertrauen spielt eine zentrale Rolle für die Wahl von Regierungen, das Einverständnis zu Impfungen, die Annahme und den Gebrauch neuer Technologien, oder die Beziehungen innerhalb von Familien. In einer Vertrauensbeziehung schenkt eine Person einer anderen Person oder Sache Vertrauen mit der Erwartung, einen Nutzen aus der Beziehung für sich und/oder andere ziehen zu können, oder zumindest keinen Schaden nehmen zu müssen. Zum Beispiel benutzen wir die SwissCovid-App im Vertrauen darauf, dass sie unsere Privatsphäre schützt, während sie uns und andere über einen engen Kontakt mit einer Coronavirus-infizierten Person informiert.
Wie wir aus unserem Leben wissen, birgt jede Beziehung das Risiko, enttäuscht zu werden. Zerstörtes Vertrauen oder weniger Vertrauen erhöhen Transaktionskosten und können im Extremfall zu Systemversagen, der Aufgabe einer Beziehung oder zu immensem wirtschaftlichen Schaden führen. Jedoch ist eine intakte Vertrauensbeziehung die Grundlage für Wirtschaftswachstum und gesellschaftlichen Zusammenhalt. Zum einen legitimiert Vertrauen das Handeln der vertrauten Person und zum anderen nehmen Personen an den Aktivitäten teil, denen sie vertrauen. Legitimation und Teilnahme sind die bedeutenden Effekte einer Vertrauensbeziehung und stellen die Hauptmotivation dar, warum wir uns Vertrauen zu Herzen nehmen sollten. Jedoch kann der Aufbau von Vertrauen ressourcen- und zeitaufwendig werden.
Digitalisierung bedeutet Sammeln und Nutzen personenbezogener Daten
Vertrauen spielt eine zentrale Rolle bei der Einführung neuer Technologien und ist deshalb für die Gesellschaft ein wichtiges Thema bei der Digitalisierung. Die grundlegende Annahme ist, dass eine Gesellschaft eine neue Technologie annimmt und nutzt, wenn sie ihr vertraut. Deshalb verwenden Wirtschaft und Forschung erhebliche Ressourcen, Vertrauen in die Digitalisierung zu stärken. Eine zentrale Forschungsfrage ist: Wie können wir Vertrauen der Gesellschaft in die Sammlung und das Nutzen von personenbezogenen Daten schaffen? In meiner eigenen Forschung beschäftige ich mich mit Vertrauen der Gesellschaft in elektronische Patientenakten, in personalisierte Medizin, oder die Einführung von Künstlicher Intelligenz im Gesundheitswesen. Wenn wir akzeptieren, dass Vertrauen wichtig ist, und sich eine Organisation oder Firma dazu entscheidet, in vertrauensfördernde Massnahmen zu investieren, sehe ich drei primäre Anwendungsbereiche, die zur Schaffung von Vertrauen entscheidend sind: Kommunikation, Governance und Performance Analyse.
Kommunikation – wie kommuniziere ich, dass einer Technologie vertraut werden kann?
Da Vertrauen in einer Beziehung entsteht, ist der Austausch von verständlichen Informationen elementar. Ohne Informationsaustausch wird kein Vertrauen aufgebaut. Was allgemein gilt, ist, dass der Empfänger die kommunizierte Information als wahr empfinden sollte. Zusätzlich muss eine Kommunikationsstrategie, die zum Ziel hat, Vertrauen in eine Technologie zu gewinnen, sich auf die Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft beziehen. Es ist leichter, Vertrauen zu schenken, wenn wir positive Erfahrungen mit einer vergleichbaren bereits existierenden Technologie haben. Ausserdem möchten wir das aktuelle Potenzial dieser Technologie verstehen, damit dieses Rückschlüsse zulässt, inwieweit die Technologie auch das erfüllen wird, wofür wir ihr Vertrauen schenken werden. Zuletzt möchten wir wissen, wie in der nahen und fernen Zukunft das erreicht wird, wofür wir Vertrauen schenken. Es wird oft keine Garantie geben, Fehler können passieren und das Vertrauensverhältnis kann missbraucht werden. Dennoch sind Informationen über die zu erwartende Entwicklung in der Zukunft wichtig, damit wir uns ein Bild davon machen können, wie das Ergebnis der Vertrauensbeziehung aussehen wird.
Governance - wie wird eine Technologie vertrauenswürdig?
Wenn wir verstanden haben, was die Vertrauensbeziehung ausmacht, können wir eine Firma oder Technologie mit einer Reihe von Mechanismen, Handlungen und Strukturen ausstatten, die vertrauensfördernd sind. Obgleich Vertrauen kontextspezifisch ist, sehen wir Gemeinsamkeiten im breiten Bereich der Digitalisierung, die dem momentanen gesellschaftlichen Verständnis von Vertrauenswürdigkeit von digitalen Technologien entsprechen. Neben der Einhaltung von Gesetzen und ethischen Prinzipien, vertrauen wir Technologien, die uns nicht schaden, unsere Privatsphäre schützen und von hoher Qualität sind. Wir vertrauen Technologiefirmen, die rechenschaftspflichtig sind, die transparent und vor allem verständlich kommunizieren. Firmeninterne Aufsichtsgremien und Kontrollgremien können vertrauensfördernde Akteure sein. Wir schenken eher Vertrauen, wenn eine Technologie durch eine unabhängige Behörde zugelassen und geprüft wurde. Wir werden einfacher einer Technologie vertrauen, die von einer bekannten Firma mit Ansehen entwickelt wurde. Die Komplexität von Vertrauen wird anhand solcher Auflistungen schnell deutlich. Es gibt keinen allgemeingültigen Ansatz, jedoch lässt sich ein gutes Verständnis eines Vertrauensverhältnisses kontextspezifisch erarbeiten und somit lassen sich passende Governance-Mechanismen entwickeln.
Performance Analyse – warum wird einer Technologie (nicht) vertraut?
Wenn wir Vertrauensdynamiken besser verstehen wollen, dann ist es hilfreich, für unser eigenes Verhalten Vertrauen quantitativ zu erfassen. Sinkende und steigende Niveaus von Vertrauen lassen Rückschlüsse über unsere Vertrauenswürdigkeit zu. So kann der Vertrauensbegriff in Evaluationen einfliessen und zum Beispiel als Performance-Indikator oder Zielvariable gemessen werden. In Erhebungen zur Kundenzufriedenheit oder Wahlumfragen finden wir Vertrauen oft wieder. Wir wollen also verstehen, was wir ändern müssen, wenn Vertrauen sinkt. Dabei ist wichtig, dass diese Analysen sich auf jene Themen beziehen, die Vertrauen schaffen. Sich allein auf Ergebnisse der Vertrauensbeziehung zu fokussieren, wird uns im Zweifel wenig nützen, weil wir nicht verstehen werden, warum der Kunde oder die Gesellschaft zum Beispiel eine App nicht nutzt. Wenn ich ausschliesslich weiss, dass die Downloadrate einer App sinkt, kann ich keine Aussage darüber treffen, was ich ändern muss, damit mir und meiner Firma wieder Vertrauen geschenkt wird. Um das zu vermeiden, erfasse ich Daten über mein Verhalten, welches mich vertrauenswürdig macht. So kann ich gezielt verstehen, an welchen Punkten ich mein Verhalten anpassen muss.
Fazit: Vertrauen legitimiert neue Technologien
Zusammenfassend legitimiert Vertrauen eine Technologie und der Nutzungsgrad der Technologie kann das Mass an Vertrauen widerspiegeln. Vertrauen ist kontextspezifisch und kann durch Governance und Kommunikation gestärkt werden. Zusätzlich können wir Vertrauen als Perfomance-Indikator und für Evaluationszwecke messen. Vertrauen an sich ist nicht der alleinige Schlüssel, um die gesellschaftliche Akzeptanz der Digitalisierung zu erhöhen, aber eine entscheidende Komponente, die das Erreichen des Ziels "Digitalisierung der Gesellschaft" positiv beeinflusst.
Über den Autor
Felix Gille, PhD, ist Postdoktorand an der Digital Society Initiative der Universität Zürich (UZH) und aktives Mitglied des Institut für Implementation Science in Health Care, UZH. Er erforscht Vertrauen der Gesellschaft in elektronische Patientenakten in der Schweiz und Nachbarländern.
Zu dieser Kolumne:
Unter "DSI Insights" äussern sich regelmässig Forscherinnen und Forscher der "Digital Society Initiative" (DSI) der Universität Zürich. Die DSI fördert die kritische, interdisziplinäre Reflexion und Innovation bezüglich aller Aspekte der Digitalisierung von Wissenschaft und Gesellschaft.