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Ein solches Ergebnis kann jedoch nur erzielt werden, wenn verständnisvolle und an einer Lösung interessierte Parteien beteiligt sind. Dies ist leider nicht immer der Fall:
Die Bank führte ein Mietzinsdepot. Das auf einem solchen Konto deponierte Geld soll dem Vermieter als Sicherheit für den Fall dienen, dass der Mieter seinen Pflichten aus dem Mietvertrag nicht nachkommt. Die Modalitäten für die Auszahlung des Guthabens waren im konkreten Fall an und für sich klar und wie üblich geregelt. So darf die Bank das Geld nur auszahlen, wenn sie vom Mieter und vom Vermieter gemeinsam entsprechend instruiert wird. Können sich Mieter und Vermieter nicht einigen, muss der Vermieter das Gericht anrufen, und dieses erteilt dann der Bank anstelle der beiden die Weisung, wie das Geld zu verteilen ist. Ferner darf die Bank das Geld dem Mieter auszahlen, wenn der Vermieter nicht innerhalb eines Jahres nach Beendigung des Mietverhältnisses an das zuständige Gericht gelangt.
Bei Auflösung des Mietvertrages hatte der Mieter die Wohnung nicht in ordnungsgemässem Zustand übergeben. Der Vermieter war daher gezwungen, diese vorerst auf eigene Kosten instand zu stellen. Da sich der Mieter aber – ohne eine Adresse oder Nachricht zu hinterlassen – ins Ausland abgesetzt hatte, konnte der Vermieter der Bank weder eine von ihm und dem Mieter unterzeichnete Erklärung beibringen noch den Mieter einklagen. Rund drei Jahre nach Beendigung des Mietverhältnisses erklärte sich die Bank bereit, dem Vermieter das Geld trotzdem auszuzahlen. Weitere zwei Jahre später, also mehr als fünf Jahre nach Beendigung des Mietverhältnisses, meldete sich der Mieter aus dem Ausland bei der Bank und verlangte die Auszahlung des Mietzinsdepots. Die Bank legte dem Mieter den Sachverhalt dar und verwies ihn an den Vermieter. Der Mieter war damit nicht einverstanden und beharrte auf seiner Forderung.
Auch gegenüber dem Ombudsman nahm er eine streng formale Haltung ein. Das Verhältnis zwichen ihm und dem Vermieter habe die Bank nicht zu kümmern. Massgebend seien einzig die Bestimmungen des Vertrages, und diese besagten, dass er Anspruch auf das Geld habe. Auf die Frage des Ombudsman, ob es denn seiner Meinung nach Sinn mache, dass der Vermieter der Bank das Geld zurückerstatte, diese den Betrag an ihn weiterleite und er dann vom Vermieter eingeklagt würde, meinte er, einer solchen Klage würde er gelassen entgegensehen, wäre es dem Vermieter doch möglich gewesen, seine neue Anschrift herauszufinden. Zudem seien die Ansprüche des Vermieters verjährt, weil seit der Beendigung des Mietvertrages mehr als fünf Jahre verstrichen seien. Er forderte den Ombudsman ultimativ auf, ihm zu seinem Recht zu verhelfen.
Der Anspruch des Mieters war insofern gerechtfertigt, als bei einer rein formalen Betrachtungsweise sein Verhältnis zum Vermieter weder für die Frage, ob er von der Bank etwas fordern könne, noch für das Ombudsverfahren entscheidend ist, beschränkt sich doch die Kompetenz des Ombudsman auf Streitfälle zwischen Kunde und Bank. Selbstverständlich will sich auch der Ombudsman den rechtlichen Gegebenheiten nicht verschliessen. Zudem versagt er es sich als neutraler Vermittler, dieses wohl kalkulierte und ganz bewusste Ausnutzen von Schwachstellen zu kommentieren. Er gab deshalb der Bank von der Argumentation des Kunden Kenntnis, insistierte aber auch nicht, als die Bank diese zurückwies und die Zahlung weiterhin verweigerte. Es ist unbekannt, ob der Mieter den ihm selbstverständlich offen stehenden Rechtsweg beschritten und versucht hat, den Richter von seiner Argumentation zu überzeugen.