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L’environnement des entreprises est en constante transformation. La concurrence augmente sans cesse, les consommateurs ont toujours plus de choix et expriment de nouvelles exigences. La maîtrise des technologies est donc nécessaire, permettant d’établir de nouvelles relations avec les clients.
Les entreprises doivent se battre pour conserver ces derniers et pour en acquérir de nouveaux. Même satisfait, le client n’est pas nécessairement fidèle. En effet, les entreprises qui veulent tisser des liens privilégiés avec leurs clients doivent comprendre leurs attentes et mettre au point une offre adaptée.
La loyauté est souvent une combinaison de mesures, comprenant la satisfaction globale, la probabilité de rachat et la recommandation de la marque à un ami ou un proche. Une mesure courante de loyauté pourrait être la somme des trois questions suivantes liées à un fournisseur :
Dans l’ensemble, êtes-vous satisfait des prestations ?
Êtes-vous susceptible de continuer à travailler avec lui ?
Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce dernier à un ami ou à un membre de votre famille ?
De même, les mesures comportementales, reflétant l'expérience passée du consommateur avec le service client, méritent également d'être prises en compte. En effet, la fidélité comportementale démontre que les consommateurs ne préfèrent pas uniquement une marque donnée, mais continuent sans cesse à la racheter parce qu’ils en sont satisfaits, et donc non par simple habitude ou par dégoût pour une autre marque.
Près de 1/3 des clients évaluent leur loyauté à leurs fournisseurs supérieure à 5.5 sur 6, alors que seul 1/10 la jugent inférieure à 4.
La fidélisation est donc une étape cruciale dans le développement de votre entreprise.