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J.D. Power and Associates meldet: Gesamtzufriedenheit mit Markenhotels in Europa sinkt in allen Bereichen des Gasterlebnisses
Westlake Village, Kalifornien (ots/PRNewswire) -
- Hilton Garden Inn, Premier Inn, Ramada Hotels sowie Steigenberger Hotels and Resorts führen die Rangliste der Kundenzufriedenheit europäischer Hotelgäste an
Laut der heute veröffentlichten 2011 European Hotel Guest Satisfaction Index Study(SM) von J.D. Power and Associates hat die Gesamtzufriedenheit europäischer Hotelgäste nach mehreren von Verbesserungen gekennzeichneten Jahren deutlich nachgelassen. Dies bezieht sich auf alle Bereiche des Gasterlebnisses.
Die Studie, die inzwischen schon zum siebten Jahr in Folge durchgeführt wird, dient der Untersuchung der allgemeine Zufriedenheit europäischer Hotelgäste anhand von sieben Messgrössen (nach Bedeutung aufgeführt): Räumlichkeiten, Kosten und Gebühren, Hotelanlagen, Check-in/Check-out, Gastronomie, Hotelservice und Reservierungen. Vierundfünfzig Markenhotels wurden bewertet und in vier Segmente (1) eingeteilt: gehobene Oberklasse, Oberklasse, Mittelklasse und Standardklasse.
Die Gesamtzufriedenheit betrug 2011 auf einer Skala von 1.000 Punkten durchschnittlich 735 Punkte und verschlechterte sich somit gegenüber dem Jahr 2010 um insgesamt 10 Punkte. Alle Kennzahlen der Gastzufriedenheit verschlechterten sich gegenüber dem Jahr 2010, wobei der grösste Rückgang bei der Messgrösse Kosten und Gebühren verzeichnet wurde. Die durchschnittliche Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren belief sich im Jahr 2011 auf 682 Punkte und sank gegenüber 2010 somit um 32 Punkte.
Die Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren im Jahr 2011 ist mit den Ergebnissen des Jahres 2009 vergleichbar (681). Die durchschnittliche Gesamtzufriedenheit belief sich 2009 jedoch auf insgesamt 746 Punkte und übertraf die Werte des Jahres 2011 somit um 11 Punkte. Dies lässt darauf schliessen, dass sich weitere Aspekte des Gasterlebnisses ausser der Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren gegenüber 2009 deutlich verschlechtert haben.
Vor der Konjunkturschwäche verbesserten Hoteliers ihre Angebote, was einen Anstieg der Kundenzufriedenheit in allen Bereichen des Gasterlebnisses einschliesslich der Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren zur Folge hatte. Während der Rezession reduzierten Hotelketten ihre Preise, um die Nachfrage anzukurbeln. Dies hatte zunächst weitere Verbesserungen der Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren zur Folge, bevor steigende Preise im Jahr 2010 wieder zu einer rückläufigen Kundenzufriedenheit führten. Darüber hinaus setzten Hoteliers Personal- und Servicekürzungen um und reduzierten ihre Investitionen in Hotelanlagen, um die Betriebskosten während dieses Zeitraums weiter zu senken. Dies führte zu einem grundsätzlichen Verfall der Kundenzufriedenheit hinsichtlich des generellen Gasterlebnisses.
"Die Gäste kommen wieder, und sie haben erhöhte Erwartungen im Gepäck", so Stuart Greif, Vice President und Geschäftsführer der globalen Reise- und Bewirtungspraxis von J.D. Power and Associates. "Hoteliers sehen sich veranlasst, eine flache Kostenstruktur aufrecht erhalten zu müssen, wie viele andere Unternehmen auch. Dies wird so lange der Fall sein, bis sie wieder eine stetige Nachfrage verzeichnen. Und genau darin liegt die Gefahr, denn in der Zwischenzeit lassen sie zu, dass sich ihr Produkt- und Serviceangebot verschlechtert. Für Hoteliers ist es daher von entscheidender Bedeutung, sich auf eine Verbesserung des Gasterlebnisses zu konzentrieren. Sollten sie dies nicht tun, riskieren sie den Verlust von Kunden, Marktanteilen und finanzieller Rentabilität."
Laut Greif könne eine häufigere Interaktion zwischen Gästen und Hotelpersonal zur Förderung der Kundenzufriedenheit und Loyalität beitragen. Während quasi jeder Gast beim Einchecken mit dem Hotelpersonal in Kontakt kommt, so würde jede zusätzliche Interaktion mit andersgeartetem Hotelpersonal (z. B. Reinigungskräfte, Manager, Concierge) zu einer durchschnittlichen Erhöhung der Kundenzufriedenheit um 28 Punkte führen.
Im Rahmen der Studie wurde ausserdem festgestellt, dass die Verfügbarkeit von Internetangeboten innerhalb der Hotelanlage immer wichtiger wird. Erstmals hat der kostenfreie Internetzugang das kostenfreie Frühstück auf der Beliebtheitsskala überholt. Darüber hinaus hat sich die Internetnutzung der Hotelgäste innerhalb der vergangenen sechs Jahre nahezu verdreifacht. Im Jahr 2011 gaben 47 Prozent aller Gäste an, den Internetzugang ihres Hotels benutzt zu haben. Im Jahr 2005 waren es lediglich 17 Prozent.
"Gäste erwarten heutzutage, dass Hotels einen Internetzugang haben, der dauerhaft verfügbar ist und einwandfrei funktioniert. Dies wird immer wichtiger, weil Internetzugänge mittlerweile auch in hotelfremden Umgebungen wie Restaurants und Cafés flächendeckend verfügbar sind", so Greif. "Mittlerweile sind wir an einem Punkt angelangt, an dem sich Probleme mit dem Internetzugang Jahr für Jahr immer negativer auf die Gästezufriedenheit auswirken."
Hotelgäste, die für einen Internetzugang separat zur Kasse gebeten werden, sind mit den Kosten und Gebühren eines Hotels deutlich weniger zufrieden als Gäste, deren Internetzugang bereits im Zimmerpreis enthalten ist. Hinzu kommt ausserdem, dass Gäste, die Probleme mit dem Internetzugang ihres Hotels hatten, nur in 13 Prozent der Fälle gewillt waren, auch in Zukunft wieder eine Nacht in dem entsprechenden Hotel zu verbringen. Im Gegensatz dazu brachten 28 Prozent aller Kunden ohne jegliche Probleme mit dem Internetzugang ihre Bereitschaft zum Ausdruck, in Zukunft zurückkehren zu wollen.
Das Hotelranking ist in folgende Segmente unterteilt:
Gehobene Oberklasse
Zum vierten Jahr in Folge führt Steigenberger Hotels and Resorts die gehobene Oberklasse an und konnte bei allen sieben Messgrössen hervorragende Werte erzielen. Marriott Hotels & Resorts und Sheraton Hotels & Resorts folgen in der Segmentrangliste auf den weiteren Plätzen.
Oberklasse
Hilton Garden Inn führt die Oberklassehotels im Hinblick auf die Gästezufriedenheit an und erzielte insbesondere bei den vier Messgrössen Räumlichkeiten, Hotelservice, Hotelanlagen sowie Kosten und Gebühren hervorragende Werte. Riu Hotels & Resorts und Dorint Hotels & Resorts folgen auf den weiteren Plätzen der Segmentrangliste.
Mittelklasse
Ramada Hotels führt die Mittelklasse im Hinblick auf die Gästezufriedenheit an und erzielte bei sechs der sieben Messgrössen (Räumlichkeiten, Hotelanlagen, Check-in/Check-out, Gastronomie, Hotelservice und Reservierungen) hervorragende Werte. Auf Ramada Hotels folgen Holiday Inn und Park Inn auf den weiteren Plätzen der Segmentrangliste.
Standardsegment
Im vierten Jahr in Folge führt Premier Inn die Rangliste der Standardklasse an. Dabei erzielte das Unternehmen bei sechs der sieben Messgrössen (Reservierungen, Check-in/Check-out, Räumlichkeiten, Gastronomie, Hotelanlagen sowie Kosten und Gebühren) hervorragende Werte. B&B Hotels und Travelodge folgen auf den weiteren Plätzen der Segmentrangliste.
Die sogenannte "2011 European Hotel Guest Satisfaction Index Study" beruht auf Antworten von mehr als 18.000 Gästen, die zwischen April und September 2011 in einem Hotel in Europa übernachteten. Die Studie wurde zwischen Mai und September 2011 durchgeführt.
(1) Luxushotels werden in der Studie zwar berücksichtigt, aufgrund der zu geringen Anzahl möglicher Preisträger jedoch nicht in Ranglisten eingeteilt.
Kundenzufriedenheits-Index J.D. Power.com Power Rangliste Circle (Auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala) Bewertung für Verbraucher Gehobene Oberklasse Steigenberger Hotels and Resorts 805 5 Marriott Hotels & Resorts 785 4 Sheraton Hotels & Resorts 775 3 Durchschnitt gehobene Oberklasse 774 3 Westin Hotels & Resorts 772 3 Radisson Blu Hotels & Resorts 768 3 Hilton Hotels & Resorts 767 3 Le Meridien Hotels and Resorts 766 2 In der Studie berücksichtigt, aber aufgrund der zu geringen Stichprobengröße nicht aufgeführt: Hyatt Hotels & Resorts, Pullman Hotels and Resorts, Renaissance Hotels und Swissotel Hotels & Resorts. Oberklasse Hilton Garden Inn 792 5 Riu Hotels & Resorts 775 4 Dorint Hotels & Resorts 767 4 Maritim Hotels 759 4 Four Points by Sheraton 758 4 Melia Hotels & Resorts 743 3 Crowne Plaza Hotels & Resorts 738 3 Iberostar Hotels & Resorts 737 3 Scandic 737 3 Novotel Hotels 735 3 Durchschnitt Oberklasse 735 3 H10 733 3 Mercure 733 3 AC Hotels 732 3 Hesperia 728 3 nH Hoteles 714 2 Courtyard 711 2 In der Studie berücksichtigt, aber aufgrund der zu geringen Stichprobengröße nicht aufgeführt: De Vere Hotels & Resorts, Hoteles Silken, Husa Hoteles, Mövenpick Hotels & Resorts, NH Jolly, Park Plaza und Thistle. Gesamtzufriedenheits-Index Mittelklasse Ramada Hotels 758 5 Holiday Inn 742 4 Park Inn 739 4 All Seasons Hotels 733 4 Barcelo Hotels & Resorts 733 4 Clarion 733 4 Best Western 732 4 Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts 729 3 Holiday Inn Express 725 3 Durchschnitt Mittelklasse 723 3 Sol Hoteles 721 3 Quality 714 3 Campanile Hotel 707 2 Ibis Hotel 704 2 Comfort Inn/Hotel 694 2 Kyriad 691 2 TRYP Hotels 684 2 HINWEIS: Tulip Inns werden in der Studie berücksichtigt, sind aber aufgrund der zu geringen Stichprobengröße nicht aufgeführt. Gesamtzufriedenheits-Index Standardsegment Premier Inn 757 5 B&B Hotels 725 4 Durchschnitt Standardsegment 699 3 Travelodge 685 3 Etap Hotel 677 2 Premiere Classe 668 2 Hotel F1 662 2 In der Studie berücksichtigt, aber aufgrund der zu geringen Stichprobengröße nicht aufgeführt: Balladins, Days Inn/Days Hotels und Motel One.
Legende zur Power Circle Rangliste: 5 - Zählt zu den Besten 4 - Besser als die Meisten 3 - Relativ durchschnittlich 2 - Der Rest
Informationen zu J.D. Power and Associates
J.D. Power and Associates hat seinen Firmensitz in Westlake Village (US-Bundesstaat Kalifornien) und ist ein globaler Marketing-Informationsdienstleister, der Prognosen, Leistungsverbesserungen, soziale Medien sowie Einblicke und Lösungen im Bereich Kundenzufriedenheit bietet. Die Qualitäts- und Zufriedenheitsmessungen des Unternehmens basieren auf den Antworten von Millionen von Verbrauchern jährlich. J.D. Power and Associates ist ein Geschäftsbereich von The McGraw-Hill Companies.
Informationen zu The McGraw-Hill Companies: McGraw-Hill ist ein führendes globales Finanzinformations- und Ausbildungsunternehmen, das Fachleuten und Studenten zu Erfolg in der wissensbasierten Wirtschaft verhilft. Zu den führenden Marken zählen Standard & Poor's, S&P Capital IQ, S&P Indices, Platts energy information services und McGraw-Hill Education. Mit einem Umsatz von 6,2 Mrd. USD im Geschäftsjahr 2010 beschäftigt das Unternehmen etwa 21.000 Mitarbeiter in 280 Niederlassungen und 40 Ländern. Am 12. September 2011 gab der Konzern seine Absicht bekannt, sich in zwei separate Aktiengesellschaften aufteilen zu wollen: McGraw-Hill Markets (Arbeitstitel), das sich in erster Linie auf die globalen Kapital- und Rohstoffmärkte konzentrieren soll, und McGraw-Hill Education mit Schwerpunkt auf digitalen Lern- und Ausbildungsangeboten auf globaler Ebene. Weitere Informationen erhalten Sie auf http://www.mcgraw-hill.com.
Pressekontakt von J.D. Power and Associates: John Tews; Troy, Mich., USA; +1-248-312-4119; <email-pii> Syvetril Perryman; Westlake Village, Kalif., USA; +1-805-418-8103; <email-pii>
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