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Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?
Le marketing conversationnel, ce sont des actions qui s’adressent à un individu et non à un collectif. Cela ressemble à une stratégie personnalisée. Le marketing conversationnel correspond plus à une conversation avec un proche ou à une recommandation qu’à une communication avec une audience. Le principe est que c’est une façon différente de dialoguer que celle que nous utilisons pour les grands groupes. Au lieu de cela, c’est comme si vous parliez avec quelqu’un Souciez-vous de répondre aux questions de vos clients et de leur apporter des solutions à leurs difficultés. Naturellement, vous ne voulez pas en arriver à prendre l’habitude de les déranger.
Le marketing conversationnel peut avoir la même allure que les stratégies traditionnelles en interpellant les clients potentiels. Au lieu de cela, exploitez la technologie pour qu’elle soit disponible en cas de besoin, réagissez aux demandes et mettez l’utilisateur en relation avec un être humains quand il est prêt. Autrement dit, à la place du marketing traditionnel où on envoie des publicités ou des messages de vente directement au consommateur, le marketing conversationnel vise à créer la disponibilité pour communiquer avec des prospects, quand ils sont prêts à parler. C’est tout. En tant que spécialiste du marketing – ou en tant qu’entreprise – vous devez créer une atmosphère où vous êtes présent et où les gens savent qu’ils peuvent vous joindre en cas de besoin. Comme cette personne à qui on écrit un SMS avec une petite question, vous êtes à deux doigts d’envoyer un message instantané.
Les quatre principes du marketing conversationnel
Le marketing conversationnel se fonde sur quatre principes essentiels : une stratégie conversationnelle, une expérience personnalisée, une réponse en temps réel et une boucle de rétroaction.
Une stratégie conversationnelle
La magie, comme tout ce qui concerne le marketing, repose sur une stratégie marketing bien élaborée. La méthode conversationnelle n’est pas si différente. Tout d’abord, regardez attentivement la façon dont vous invitez à interagir sur votre site web. Établissez une liste de tous les moyens dont dispose un prospect pour interagir : formulaires, messageries sociales, numéros de téléphone, courriels, etc. – tout moyen par lequel un client pourrait communiquer avec votre marque.
Prêtez une attention particulière à la façon dont vous accueillez les interactions sur vos sites à fort contenu, comme le prix, le service et les pages de destination. Le marketing conversationnel consiste principalement à proposer des conversations personnelles et individuelles à travers tous ces canaux.
Une expérience personnalisée
Lorsque l’on en arrive à la version de votre site web, il est probable que vos rédacteurs aient écrit pour un public très large. Cela marche lorsque les internautes consultent une page web fixe, mais pas les conversations. La différence entre un texte destiné à un auditoire de masse et un texte destiné à un particulier est évidente. Pour engager une véritable conversation, il faut s’adresser personnellement à son interlocuteur, et non entretenir des réponses pour un acheteur généraliste. Pour ce qui est des réactions de déclenchement (nous y reviendrons plus loin), il convient de veiller à ce que la conversation soit réelle avec la personne avec laquelle vous êtes en contact.
Une réponse en temps réel
Selon une étude, vous avez 100 fois plus de chances de joindre votre prospect si vous l’appelez dans les cinq minutes qui suivent sa demande. Actuellement, en combien de temps votre équipe parvient-elle à joindre les prospects ? Si une personne appelle en dehors des horaires de bureau, il lui faudra probablement patienter jusqu’à la prochaine ouverture de l’entreprise avant de recevoir une réponse. Bien que les contacts se fassent pendant vos heures de travail, il faudra peut-être une heure ou plus pour consulter votre courrier électronique ou sortir d’une réunion pour consulter votre répondeur. Et si l’entreprise a complété un formulaire de contact – n’y pensez plus.
La réponse peut prendre des jours avant d’arriver dans la boîte de réception d’un groupe négligé. La rapidité avec laquelle les utilisateurs passent à autre chose pourrait vous surprendre. Mais si vous ne pouvez pas répondre aux besoins de votre client au moment où il en a besoin, il tentera probablement de trouver une autre solution. Le marketing conversationnel fait appel à des robots, disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et qui répondent instantanément. Ainsi, les connections sont créées immédiatement et l’engagement est obtenu immédiatement.
Une boucle de rétroaction
Le marketing conversationnel permet toujours de faire des améliorations pour une plus grande efficience. Examinez vos comptes rendus de chat et exploitez les goulots d’étranglement pour alimenter le contenu futur. Si vous remarquez, par exemple, que votre système automatisé a des difficultés à trouver un endroit où les internautes peuvent obtenir des réponses rapidement sur une question spécifique sur vos services, peut être est-il temps de les ajouter à votre FAQ ou de créer une page dédiée à cette question.
Ce processus est en perpétuelle évolution, il évolue en permanence, il vit, respire et a besoin d’être constamment surveillé pour répondre aux nouveaux besoins de vos clients. Petit à petit, vous verrez que le moment est bien choisi pour transmettre le message à une personne réelle, et que les robots peuvent ainsi répondre plus facilement et plus rapidement.