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In ihrer Antwort an den Ombudsman blieb die Bank bei ihrer Version. Sie erklärte, der Pauschalpreis sei für das Erstellen der Unterlagen für eine Depotbeziehung offeriert worden. Da der Kunde jedoch 2 Depots geführt habe, sei die Gebühr zu Recht 2 Mal belastet worden. Im Übrigen habe der Berater die Gebührensituation mit dem Kunden ausführlich besprochen. Insbesondere sei diskutiert worden, ob die Titel verkauft oder transferiert werden sollten. Der Kunde habe sich für den Transfer, unter Inkaufnahme der Gebühren, entschieden.
Der Kunde bestritt dies dezidiert. Bezüglich Steuerunterlagen präzisierte er, dass er den Bankberater aus dem Büro seines Steuerberaters angerufen und vorerst mit ihm die allgemeinen Fragen diskutiert habe. Anschliessend habe er den Hörer seinem Steuerberater übergeben, damit dieser mit dem Berater besprechen könne, was er genau benötige. Dabei sei klar geworden, dass die Bank die notwendigen Aufstellungen bereitstellen könne. Sein Berater habe sich nach dem Preis der Dienstleistung erkundigt und anschliessend ihn, den Kunden, gefragt, ob er mit pauschal EUR 400 für alle Unterlagen einverstanden sei. Dem habe er zugestimmt. Richtig sei hingegen, dass er sich mit seinem Bankberater über die Frage unterhalten habe, ob die Titel verkauft oder transferiert werden sollten. Dies sei jedoch anlässlich eines späteren Telefongesprächs erfolgt. Dabei sei nicht über die Gebühren gesprochen worden. Vielmehr habe die Frage im Raum gestanden, ob das ausländische Bankhaus die zum Teil doch recht speziellen Titel überhaupt verwalten könne. Im Übrigen habe er von der Bank nie einen Gebührentarif erhalten. Dieser sei ihm erst zugestellt worden, als er die Transfergebühren moniert habe.
Der Ombudsman gelangte, beschränkt auf die Kosten der Steuerunterlagen, nochmals an die Bank. Er ersuchte um Antwort, ob der Umstand, dass der Steuerberater des Kunden zumindest bestätige, es sei für das Erstellen aller Unterlagen eine Pauschalgebühr von EUR 400 vereinbart worden, an ihrer Haltung etwas ändere. Wider Erwarten blieb die Bank bei ihrer Version. Sie liess sich nicht umstimmen und beharrte – trotz der gegenteiligen Aussage des Steuerberaters – darauf, die Pauschalgebühr sei pro Depotbeziehung vereinbart worden. Es blieb dem Ombudsman nichts anderes, als den Kunden auf den Prozessweg zu verweisen.