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In den Tagen vor dem Verfall tendierten die amerikanischen Börsen eher fest, sodass die Kundin zu ihrem Leidwesen keine Möglichkeit hatte, die Optionen mit Gewinn zu verkaufen. Die Situation änderte sich aber schlagartig am letzten Handelstag. In der vorangegangenen Nacht waren die Kurse in den USA unerwartet massiv gefallen und die fraglichen Optionen hatten stark an Wert gewonnen. Allerdings währte das Glück der Kundin nicht lange. Als sie versuchte, die Optionen am letzten Handelstag mittels Electronic Banking zum Verkauf aufzugeben, musste sie feststellen, dass die Bank diese am Vortag bereits (mit Verlust) verkauft hatte.
In einer ersten Reaktion reklamierte die Kundin bei der Bank und machte diese für den Verlust resp. entgangenen Gewinn verantwortlich. Die Bank verwies aber auf das Schreiben, mit dem sie die Kundin um Instruktionen bei Verfall gebeten hatte. Die Kundin hatte übersehen, dass darin auch festgehalten war, dass die Bank, bei Ausbleiben der verlangten Instruktionen, routinemässig Optionen, die noch einen Wert aufweisen, am zweitletzten Handelstag bestens verkaufen werde.
In der Folge gelangte die Kundin an den Ombudsman. Sie bestritt nicht mehr den Verkauf durch die Bank an sich, machte aber geltend, diese habe durch den Bestens-Verkauf nicht sorgfältig bzw. interessewahrend gehandelt. Hätte die Bank die Börsenentwicklung näher verfolgt, hätte sie merken können, dass sich in Amerika ein Einbruch der Kurse abzeichnete. Ein Abwarten mit dem Verkauf um nur einen Tag wäre nach Meinung der Kundin in dieser Situation angebracht gewesen.
Der Ombudsman konnte diesen Einwand nicht gelten lassen. Eine Börsentendenz mag sich vielleicht einmal abzeichnen, lässt sich aber nie mit Sicherheit voraussagen. Vordergründig interessewahrendes Handeln entpuppt sich dann rasch als willkürlich. In ständiger Praxis überprüft der Ombudsman deshalb in solchen Fällen nur, ob die Bank für diese Art Geschäft einen Prozess, d.h. eine vordefinierte Vorgehensweise, bestimmt hat, ob dieser dem Kunden kommuniziert worden ist und ob sie sich in der Folge auch daran gehalten hat. Da ein Prozess per Definition «neutral» ist, kann er sich zwar einmal zugunsten, ein anderes Mal zuungunsten eines Kunden auswirken. Unsorgfältiges, weil willkürliches Verhalten kann aber damit ausgeschlossen werden.
Problematisch stellt sich die Situation bei Instituten, die zwar ebenfalls ankündigen, beim Fehlen von Instruktionen unmittelbar vor Verfall der Optionen jeweils verkaufen zu wollen, die aber den Anspruch erheben, dies «interessewahrend» zu tun. Diese Fälle sind naturgemäss viel schwieriger zu beurteilen, da immer erst nachträglich festgestellt werden kann, ob «interessewahrend » auch richtig oder zumindest für den Kunden günstig war.