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Lorsque vous estimez que vos droits en tant que passager ont été lésés, vous pouvez adresser une dénonciation à l’OFAC.
Adressez-vous s’il vous plaît d’abord à la compagnie aérienne. Si vous n’êtes pas satisfait par la réponse de la compagnie aérienne ou que vous ne recevez aucune réponse dans un délai de 6 semaines, veuillez remplir le formulaire online de l'OFAC.
Lorsque vous estimez que vos droits en tant que passager ont été lésés, vous pouvez adresser une dénonciation à l’OFAC.
Vous êtes concerné(e) par un refus d'embarquement, un déclassement, une annulation de vol ou un retard important
L'événement a eu lieu dans un aéroport suisse ou l'événement concerne un vol provenant d'un pays tiers (hors de l'UE) avec arrivée prévue en Suisse et opéré par une compagnie aérienne suisse ou européenne. L'OFAC est l'organisme national compétent.
L'événement a eu lieu dans un aéroport de l'UE ou l'événement concerne un vol en provenance d'un pays tiers (hors UE) avec arrivée prévue dans un état membre de l'UE et opéré par une compagnie aérienne de l'Union européenne. L'OFAC va transférer le formulaire aux autorités européennes compétentes. Vous pouvez vous adresser directement à l'autorité compétente. Vous trouvez la liste ici: Liste de pays
"UE / Union européenne" inclut, en sus des états membres, la Suisse, l'Islande et la Norvège.
Remplissez svp un formulaire par personne et par vol. Sachez qu'il est possible, après l'ordre d'imprimer, de choisir l'option "autre personne" qui vous permet de créer un formulaire pour la(les) personne(s) vous accompagnant.
Ce formulaire ne peut pas être utilisé pour votre plainte dans les situations suivantes:
- L'événement a eu lieu dans un aéroport hors de l'UE (y.c. Suisse, Islande et Norvège) avec une arrivée dans l'UE (y.c. Suisse, Islande et Norvège) et la comapgnie aérienne opérant le vol n'est pas une compagnie ayant son siège dans l'UE ((y.c. Suisse, Islande et Norvège).
"UE" n'inclut pas les îles Anglo-Normandes (Channel Islands), l'île de Man ou les îles Féroé.
- Il s'agit d'une plainte concernant un problème de bagages, de billet d'avion, de réservation d'un siège, du contrôle de sécurité à l'aéroport. L'OFAC n'est pas compétent pour cela.
- Si le vol a eu lieu il y a plus d’un an, nous n'engagerons normalement aucune procédure de sanction contre la compagnie aérienne.
Nous ne pouvons traiter des formulaires incomplets ou non signés. Vous devez en plus y joindre une copie de votre réservation de vol et d’une pièce d’identité ainsi que la correspondance échangée avec la compagnie aérienne.
Droits des passagers : information importante concernant les sociétés de recouvrement et autres « agences de réclamation » (Claim Agencies)
De graves abus commis par des sociétés de recouvrement et autres « agences de réclamations » ont été constatés en Europe récemment. Afin d’y mettre un terme et de garantir la protection des passagers, l’OFAC exige des pièces justificatives supplémentaires lorsque les plaintes sont déposées par ces intermédiaires.
L’OFAC rappelle que les passagers peuvent lui adresser directement et sans intermédiaire leurs plaintes en utilisant le formulaire en ligne prévu à cet effet.
En savoir plus (PDF, 226 kB, 29.03.2018) au sujet du traitement des plaintes déposées par les sociétés de recouvrement ou les « agences de réclamation ».
Dernière modification 07.10.2021
Contact
Office fédéral de l'aviation civile
Droits des passagers
3003 Berne
Suisse
Si vous avez besoin d’aide pour remplir le formulaire ou que vous avez d’autres questions, vous pouvez nous contacter par téléphone.
(les jours ouvrables entre 14 heures et 16 heures) +41 58 465 95 96.