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Durchschnittliche Ausgabe steigern - Ein Verkäufer ist ein Verkäufer!
Im Verkauf zu arbeiten heisst verkaufen! Verkaufen ist nichts anderes, als Deinem Kunden zu helfen, sein Problem zu lösen und ihm den besten Deal anzubieten.
Oft höre ich von Leuten im Verkauf: “ich möchte den Kunden nicht stören, wenn er Hilfe braucht, dann kommt er bestimmt auf mich zu”.
Diese Aussage zeigt mir folgendes auf:
#1 Jeder Mensch nimmt dankend professionelle Hilfe an!
#2 Fehlendes Verkaufstraining
Keiner shoppt, ohne ein Problem lösen zu wollen: Kunden brauchen ein Geschenk für ihre Geschwister; neue Winterkleider gegen die Kälte; die neuesten Fashion trends, um hip zu sein; ein gutes Buch für die Zugfahrt, etc.,
Dein Job ist es herauszufinden, was das Problem ist. Dein Ziel in einem Verkaufsgespräch ist es, im ersten Schritt die aktuelle Situation des potentiellen Kunden haargenau zu verstehen. Und in einem zweiten Schritt haargenau zu verstehen, was er sich in der Zukunft für eine Situation wünscht und warum.
Wenn Du dies herausgefunden hast, dann ist es Deine Aufgabe, dem Kunden die passende Lösung anzubieten. Es ist das gleiche wie beim Arzt. Du hast ein Problem, darum gehst Du ihn “besuchen”.
Der Arzt wird Dir ein paar Fragen stellen, Dich untersuchen, um eine Diagnose zu erstellen und dies nachher mit Dir besprechen. Damit er für Dich die bestmögliche Lösung anbieten kann. Falls er Dir nicht helfen kann, dann leitet er Dich weiter.
Stelle Dir vor, der Arzt würde Dir einfach irgendwelche Pillen verschreiben, ohne dass Du ihm Deine Probleme geschildert hast und er eine Diagnose gemacht hat. Das wäre fahrlässig und Du könntest im schlimmsten Fall sterben.
Würdest Du so einem Arzt vertrauen? Die Pillen einfach so einnehmen und dafür noch bezahlen? Wohl kaum.
Du sollst bei Deiner Arbeit genauso vorgehen wie ein Arzt.
Weil die meisten im Verkauf nicht gelernt haben, eine Diagnose im Verkaufsgespräch zu erstellen, verlaufen die meisten Gespräche so:
#1 Falsch
“Guten Tag, kann ich Ihnen behilflich sein?” “Nein, Danke - ich schaue ein bisschen rum”
Nach diesem Austausch ist das Gespräch tot und Du kannst das Gespräch nicht wieder aufnehmen ohne aufdringlich zu sein! Ob der Kunde jetzt kauft oder nicht - das liegt jetzt nicht mehr in Deiner Hand!
#2 Falsch
“Herzlich Willkommen! Wie kann ich Ihnen helfen? Brauchen Sie bestimmte Schuhe?”
“Hmm... ja, Ich suche ein paar Alltags Schuhe, Casual”
“Grossartig, dort rechts haben wir noch ein paar Schuhe im Spezialangebot!”
“Die sind schön, aber ich bin mir nicht so sicher, ich werde ein bisschen herumschauen”
“Sehr gerne, falls sie irgendwelche Fragen haben oder Hilfe brauchen, da fragen sie mich einfach”
Genau das Gleiche wie oben. Du kannst das Gespräch nicht wieder aufnehmen, ohne aufdringlich zu sein! Ob der Kunde jetzt kauft oder nicht - das liegt jetzt nicht mehr in Deiner Kontrolle! Nie etwas anbieten, ohne vorher eine Analyse gemacht zu haben. (Arzt Beispiel)
#1 Richtig:
Wenn der Kunde das Geschäft betritt, freundlich grüssen. Wenn er bei einem Produkt oder Produktsegment stehen bleibt und evtl. etwas studiert, dann können Sie das Gespräch eröffnen:
“Ich habe gesehen, dass Sie sich für die Casual-Schuhe X interessieren...” (Verkäuferin ist am Identifizieren des Kundenproblems) Mit welchen Hosen würden Sie die Casual Schuhe am meisten anziehen?
“Am liebsten Jeans und ¾ Hose. Ich brauche die Schuhe fürs tägliche Tragen bei der Arbeit im Büro”
“Fast alles geht mit Jeans, lass uns mal sehen, wie die Schuhe X und Y mit ¾ Hosen aussehen. Darf ich Sie bitten, die Hose hochzufalten, damit mit wir ungefähr sehen können, wie die Schuhe mit ¾ Hose aussehen würden”
“Gute Idee”
“Welche gefällt Ihnen und warum?”
“Y, da der Schuh schlicht, elegant und sportlich wirkt”
“Was haben sie für eine Schuhgrösse?”
“38”
“Ich hole Ihnen Y und Z sowie ein paar zusätzliche Schuhe, die schlicht, elegant und sportlich wirken”
Hier sieht man die Differenz, die Verkäuferin hat das Gespräch vollständig unter kontrolle. Wenn Du zuerst das Problem identifizierst und dann eine Lösung anbietest, da sieht Dich der Kunde nicht mehr als lästige Verkaufsperson sondern als Berater.
#2 Richtig
“Guten Tag, ich sehe, dass Sie an diesem TV Gerät interessiert sind. Was werden sie am meisten damit ansehen wollen?
Wenn der Kunden diese Frage beantwortet, dann stellt er sich gleichzeitig vor:
Wie er seine Freunde zu einem Champions League Spiel zu sich einlädt, kühles Bier, vom Grill kommt ein köstlicher Duft! Und alle bewundern sein neues TV Gerät, und er kann stolz alle Innovationen vom neuen High-End TV vorstellen. Er braucht Hilfe, dieses Bild in die Realität umzusetzen.
Aufgabe: Brainstorm mit Deinem Team, was gute Fragen sein können, um möglich schnell das Problem zu identifizieren:
Kleider oder Schuhshop: Mit was würden sie es anziehen?
Geschenkeshop: Für wen ist das Geschenk?
Kamerashop: Was für Bilder möchten sie damit machen?
Elektroshop: Was für Marken hatten sie davor?
Sportgeschäft: Wie oft spielen Sie?
#3 Richtig
“Haben Sie das Produkt der Marke X”, dann antwortest Du nicht “Nein, aber wir können es bestellen”, sondern: “darf ich sie fragen, für was brauchen Sie das Produkt X?” Dann kannst Du dem Kunden erklären, warum Du auf dieses Produkt verzichtet hast: “Eigentlich ist Produkt Y besser, da….” Falls Du kein Produkt hast, das das Problem besser löst, dann kannst Du X bestellen.