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Il y a 40 ans, Joseph Stofer et Horst Heidemeyer ont fondé Link. Ils ont été des pionniers dès le début : Link a été la première société d'études de marché en Suisse à introduire la méthode d'interview téléphonique assistée par ordinateur (CATI) développée aux États-Unis. Link a toujours cherché à capter les sentiments du marché, mais aussi à aller au fond des besoins et des habitudes des gens. La demande de ces services de la part des entreprises et des institutions publiques était importante, car l'objectif était de mieux comprendre la population et d'en tirer des conclusions. L'histoire de la société d'études de marché et sociales Link a commencé comme une petite start-up, qui emploie aujourd'hui plus de 600 personnes sous la direction de Benedikt Lüthi.
La qualité était et reste la priorité absolue
Joseph Stofer s'est depuis longtemps retiré des affaires opérationnelles, mais l'un de ses proches compagnons s'en souvient et a de bonnes choses à raconter. Cuno Pümpin, aujourd'hui âgé de 82 ans et toujours aussi fin dans ses analyses, a rejoint Link en tant que membre du conseil d'administration en 2004, lorsque Invision - une société spécialisée dans les solutions de succession pour les entreprises de taille moyenne - a racheté la majorité des actions. Il résume : "L'assurance qualité a toujours été la priorité absolue de Stofer". De 2008 à 2009, Link s'est massivement tourné vers l'Internet, devenant le leader absolu du marché. "Nous avions une part de marché de plus de 80 % dans le commerce en ligne, ce qui nous a permis de réduire les coûts sans compromettre la qualité", déclare fièrement M. Pümpin. Mais que signifie exactement la qualité dans ce contexte ? La réponse de Cuno Pümpin arrive en un éclair. La qualité, c'est d'abord et avant tout poser les bonnes questions et, bien sûr, s'assurer que les clients pour le compte desquels les enquêtes sont menées sont satisfaits.
La transformation progresse
Entre les années 2012 et 2014, Link doit entreprendre une réorientation stratégique car le marché évolue rapidement. L'introduction des technologies numériques dans les études de marché progresse rapidement et Link sait que pour rester à l'avant-garde, elle doit s'adapter aux conditions du marché. Mais qui va mettre en œuvre cette grande tâche ? "Nous savions que quelqu'un d'extérieur devrait le faire. Et maintenant, c'est Benedikt qui entre en jeu", dit Cuno Pümpin en souriant, et l'on voit que les deux hommes ont fait du foin sur la même scène. Benedikt Lüthi n'est pas seulement intéressé par l'évolution de Link en tant que PDG, il a également une participation dans l'entreprise. Lüthi transforme l'ensemble de l'équipe de direction et porte son attention sur le marché et les clients dans leur ensemble. A l'arrière-plan, Cuno Pümpin et les actionnaires soutiennent le nouvel équipage. Les clients ont-ils aussi changé ? "Oui, répond Lüthi, aujourd'hui nos clients disposent souvent de leurs propres données et parfois de leurs propres outils pour mieux comprendre leurs groupes cibles." De nombreuses données sont collectées et stockées, mais il manque souvent la structure de données nécessaire et la bonne méthode pour tirer les bonnes conclusions des données disponibles ; c'est là que Link veut apporter son aide. Lüthi le décrit ainsi : "En plus de la pure collecte de données, notre service consiste de plus en plus à aider directement le client à analyser les résultats. Les principaux domaines sont les suivants : Développement de produits et test de concepts, analyse du parcours du client et de sa satisfaction, ainsi que mesure de l'impact des outils marketing utilisés et de la portée atteinte. De plus en plus, de nouvelles méthodes basées, entre autres, sur l'intelligence artificielle sont utilisées." Un autre domaine est l'accès des clients aux analyses en temps réel. Le client veut pouvoir demander un résultat intermédiaire à 15 heures un samedi, quand il en a le temps.
LINK a investi des sommes à sept chiffres pour constituer un panel représentatif de la population suisse. Pourquoi ? La recherche en ligne est la méthode privilégiée dans la recherche marketing depuis plusieurs années. Le panel Link Online est considéré comme le panel de la plus haute qualité en Suisse et est le seul sur le marché à être représentatif de la population suisse. Cependant, Link continue également à exploiter la collecte de données CATI, initiée par M. Stofer et M. Heidemeyer, et ce dans trois langues nationales (D/F/I). Pour les services dans le domaine de la recherche sociale, la maîtrise des deux méthodes d'enquête, en ligne et CATI, reste très importante.
Les coopérations sont l'avenir
LINK s'ouvre à la coopération. Comme il existe des domaines dans lesquels LINK n'a pas nécessairement l'expertise technologique, la tâche consiste à bien connaître le marché et à trouver le bon partenaire de coopération.