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Les hôtels suisses sont notés selon un système d'étoiles, source permanente de désaccords entre les différents acteurs de la branche.
La classification par nombre d'étoiles a pourtant connu un succès certain à l'étranger. L'Autriche et l'Allemagne s'en sont notamment inspirées.
Si une voiture se met à rouiller quelques mois après sa sortie d'usine, ou qu'une montre ne fonctionne plus après être tombée à terre, l'acheteur victime de ces défauts de qualité sait en général quoi faire.
Mais comment évaluer la qualité d'un service ?
Difficile, la question n'en est pas moins cruciale pour la Suisse. Selon le bilan de son commerce extérieur en effet, le pays gagne cinq fois plus en exportant des services qu'en exportant des marchandises.
Pour l'hôtellerie, la qualité se mesure en étoiles. Et en 1977, l'Association des hôteliers suisses (devenue aujourd'hui hotelleriesuisse) a fait œuvre de
pionnier en publiant son premier guide des hôtels classés selon ce système.
Marque déposée
Comme l'explique Christian Hodler, directeur adjoint d'hotelleriesuisse, la classification par étoiles est dûment inscrite à l'Institut pour la propriété intellectuelle à Berne. Mais les étoiles ne sont protégées – et n'ont de valeur – qu'accompagnées du logo d'hotelleriesuisse.
«Au début, à l'étranger, nos étoiles ont été considérées comme exemplaires», raconte Alberto Vonaesch, directeur de l'Office du tourisme Saint-Gall - Lac de Constance, qui fut un des pères du système dans les années 70.
Standards helvétiques
«L'Autriche s'est fortement inspirée de nous», poursuit Alberto Vonaesch. Mais certains éléments conçus pour la Suisse, tels que l'auto-évaluation des hôtels ou le contrôle par des organes régionaux, étaient difficilement exportables.
«En Suisse, les associations fonctionnement selon le principe de la participation volontaire et s'organisent de façon fédéraliste, explique le spécialiste. En Autriche en revanche, elles se sont dotées de chambres nationales et les professionnels sont obligés d'en être membres».
L'Allemagne avait également signalé son intérêt pour les étoiles suisses.
«Le groupe Arabella a repris notre classification telle quelle et versait des royalties à notre association pour chaque hôtel classifié», rappelle Alberto Vonaesch.
Les rentrées financières n'ont pas été énormes, mais cette reprise du concept par un grand groupe privé attestait de sa validité.
«Arabella devint finalement membre de l'Association suisse des hôteliers et a ainsi pu promouvoir ses hôtels, "certifiés selon des standards de qualité helvétique"», note encore Alberto Vonaesch.
Stagnation
«Le système de classification suisse est reconnu sur le plan
international. Dans de nombreux pays, il a servi de base à l'élaboration d'un concept de classification nationale», confirmait, en novembre 2004 Christian Rey, ancien président d'hotelleriesuisse.
A l'occasion de ce discours, Christian Rey avait d'ailleurs vu dans la multiplication des labels de classification une des causes de la stagnation du tourisme en Suisse. Si un hôtel perd une étoile après un contrôle, rien ne l'empêche en effet de sortir de l'Association et de continuer à revendiquer son étoile.
Et les clients ignorent le plus souvent que les étoiles n'ont de valeur et n'offrent une garantie de qualité qu'accompagnées du logo de l'Association.
«Guerre des étoiles»
Les médias évoquent régulièrement la «guerre des étoiles» qui sévit entre hotelleriesuisse et Gastrosuisse, qui représente les restaurants et les petits hôtels. Cette dernière a en effet instauré son propre système de classification.
Hotelleriesuisse n'est pas restée inactive puisqu'elle a présenté l'automne dernier une révision en profondeur de son système de classification qui devrait entrer en vigueur l'année prochaine.
Les méthodes de «quality management» y sont intégrées. Des contrôles surprise seront instaurés
et une association de consommateurs a un représentant au sein de la «Commission des étoiles».
Hotelleriesuisse s'adapte ainsi aux standards de qualité internationaux appliqués par les grandes chaînes pour que les clients soient sûrs de trouver le même confort et les mêmes prestations, quel que soit le pays où ils séjournent.
Label et étoiles
Les grandes chaînes internationales se sont en effet très tôt munies de labels et de garanties de marque pour proposer des services standardisés et facilement identifiables.
C'est ainsi que souvent – et, en Suisse, toujours – les grandes chaînes telles que Sheraton, Hilton, Intercontinental et Best Western proposent ensemble leurs marques et les étoiles d'hotelleriesuisse. Et une étoile de plus ou de moins fait la différence...
swissinfo, Alexander Künzle (Traduction de l'allemand: Ariane Gigon Bormann)
En bref
L'hôtellerie suisse génère chaque année quelque 13 milliards de francs de chiffre d'affaires. Dans la statistique, plus de la moitié de cette somme est comptabilisée comme recettes d'exportation.
Il s'agit en effet de services proposés à des voyageurs étrangers qui ne payent pas en francs, bien qu'ils dorment dans des lits suisses.
Ces 13 milliards équivalent grosso modo au chiffre d'affaires total de la branche horlogère.
L'horlogerie utilise le label de qualité Swiss Made dans le monde entier, sans problème.
Concernant l'hôtellerie par contre, la polémique sur la pertinence des étoiles est aussi ancienne que la classification elle-même.
Faits
Le premier guide des hôtels suisses classés selon leur nombre d'étoiles a paru en 1977.
L'étoile des hôtels est une marque déposée, gage de qualité lorsque l'hôtel qui s'en prévaut est membre d'hotelleriesuisse.
Les hôtels pratiquaient autrefois une auto-évaluation. Aujourd'hui, on procède par contrôles surprise.