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Die zehn besten Intranets des Jahres 2005
Die Sieger-Intranets dieses Jahres konnten ihre Nutzungsquote um durchschnittlich 149% steigern. Dies ist verbesserten Designs zuzuschreiben, die für grössere Bildschirme und multinationale Nutzer geeignet sind, und die die Zusammenarbeit erleichtern, schnelle Aktualisierung von Inhalten zulassen und auch Fabrikarbeiter ausserhalb des Büroumfeldes unterstützen.
by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 28.02.2005
Die zehn besten Intranets auszuwählen wird jedes Jahr schwieriger, weil die Anzahl grossartiger Designs kontinuierlich steigt. Das ist zwar hart für die Jury, aber dennoch eine gute Nachricht: Es zeigt, dass die Intranet-Usability-Bewegung auf der Siegerstrasse fährt. Mehr und mehr Unternehmen betrachten ihre Intranets als Produktivitätswerkzeuge und investieren in die Verbesserung ihres Designs, anstatt das Intranet wild vor sich hin wachsen zu lassen.
Die Empfehlungen aus unseren früheren Intranet-Usability-Berichten sind inzwischen weitgehend implementiert. Die Designs waren dieses Jahr so gut, dass in unserer zweiten Liga mindestens noch zehn weitere Intranets standen, die alle genauso der Beachtung, Analyse und Nachahmung wert waren. Allerdings kann eine Top-Ten-Liste halt nur zehn Gewinner enthalten, also mussten wir die Besten der Besten auswählen.
Die Sieger
Die zehn besten Intranets der Welt sind 2005:
- Banco Español de Crédito (Banesto), die drittgrösste Bank Spaniens
- Cisco Systems, der weltweit führende Anbieter von Networking Lösungen (USA)
- Electrolux, der weltweit grösste Hersteller elektrischer Haushaltsgeräte (Schweden)
- The Integer Group, die siebtgrösste Promotion-Marketing-Agentur (USA)
- NedTrain, die Wartungsgesellschaft der niederländischen Eisenbahn (Niederlande)
- Orbis Technology, ein kleiner Software-Entwickler (Grossbritannien)
- Park Place Dealerships, ein Betreiber von zehn Handelsunternehmen für Luxuswagen (USA)
- Procter & Gamble, ein führender Hersteller von Markenkonsumgütern (USA)
- Schematic, eine Agentur für interaktives Design und interaktive Techniken (USA)
- Verizon Communications, eine führende Telefongesellschaft (USA)
Cisco ist besonders bemerkenswert, weil seine Intranet-Anwendung für Vertriebsunterstützung bereits 2001 unter den Gewinnern war. Dieses Jahr hat Cisco mit seinem firmenübergreifenden Intranet-Design gewonnen.
Schematic gewann dank seines Extranets, das Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten und Händler miteinander verbindet. Bei den anderen neun Gewinnern handelt es sich um Intranets für den internen Gebrauch.
Schweden scheint, bezogen auf seine Bevölkerungsgrösse, mit der weltweit höchsten Konzentration von Intranet-Design-Talenten aufzuwarten: Es stellt derzeit 8% der fünfzig Intranets, die seit 2001 unseren Design-Wettbewerb gewonnen haben. Eine beeindruckende Leistung für das kleine Land. Grossbritannien behält mit 10% der Gewinner seit 2001 den zweiten Platz. Die Vereinigten Staaten haben weiterhin die meisten Gewinner. Im Allgemeinen finden wir allerdings gute Intranets immer stärker über die ganze Welt verteilt; die Sieger dieses Jahres repräsentieren fünf verschiedene Länder.
Vier Sieger-Intranets unterstützen relativ kleine Unternehmen mit weniger als 1200 Angestellten. Zwei weitere sind mittelgross mit 4000 bis 10'000 Angestellten, und vier sind gross mit 34'000 bis 236'000 Angestellten. Die Grösse der jeweiligen Sieger-Intranet-Teams variiert zwischen einer Person bei Park Place Dealerships und 20 bei Cisco bzw. 24 bei Verizon.
Fortgeschrittene Design-Konzepte
Dieses Jahr hatten wir mehrere Intranets, die auf eine Bildschirmauflösung von 1024*768 optimiert sind. Hier haben Intranets einen Vorteil gegenüber Websites, weil Organisationen oft alle Mitarbeiter mit Bildschirmen von gleicher Grösse ausstatten. Bei Banesto z.B. haben alle Bankangestellten Standardbildschirme, die die Auflösung 1024*768 unterstützen. Die Intranet-Designer haben diesen grösseren Bildschirmraum sinnvoll genutzt und Startseiten mit zahlreichen Spalten eingebaut, was als Layout auf kleineren Bildschirmen eingezwängt aussehen würde.
In Zukunft werden wir voraussichtlich in den Genuss viel grösserer Bildschirme kommen, zunächst in kleinen und mittelgrossen Unternehmen, die viel mit Wissen zu tun haben und den grössten substanziellen Produktivitätsgewinn haben, wenn mehr Daten im Sichtfeld untergebracht werden können. Von einigen leicht ermüdenden Beispielen (wie Tabellen) abgesehen haben wir viele gute Beispiele für Oberflächen gesehen, die für 2000 Pixel und noch breitere Bildschirme optimiert sind. In den nächsten Jahren könnten fortschrittliche Intranets die Einführung solcher Breitwand-Designs vorantreiben.
Bereits jetzt setzen Intranets Online-Videos teilweise erfolgreich ein, von denen Websites (mit Ausnahme des Filmmarkts) nur selten sinnvoll Gebrauch machen. Intranets können einen der Schlüsselnutzen von Videos ausspielen: dass es den Sprecher persönlich zeigt. Verschiedene Sieger-Intranets verwenden Videos, um die Unternehmenskultur mit Hilfe von Botschaften des Vorstandsvorsitzenden oder anderer Top-Kaderleute zu stärken. Weil Videobotschaften sowohl Informationen als auch Emotionen vermitteln, werden sie der Vielschichtigkeit einer Botschaft z.B. des Vorstandsvorsitzenden gerecht.
Unter den Gewinnern dieses Jahres hat die Integer Group vielleicht die kunstvollsten Online-Videos, die oft in einem sehr originellen Stil gehalten, in dem der Präsident der Firmenagentur in Denver sich über sich selbst lustig zu machen pflegt. Auch wenn dieser spezielle Ton bei konservativeren Organisationen nicht so gut ankommen dürfte, ist die generelle Idee, Persönlichkeiten herauszustellen und die Unternehmenskultur am konkreten Beispiel erlebbar zu machen, sicherlich übertragbar.
Orbis hat wahrscheinlich den aussergewöhnlichsten Intranet-Ansatz, indem es seine Site komplett auf einer Wiki-Plattform aufbaut. In dieser Umgebung kooperierender Autoren kann jeder Mitarbeiter jederzeit jede Seite überarbeiten (bis auf einige von Redakteuren kontrollierte Seiten). Im Ergebnis können die Mitarbeiter Informationen sofort und ganz leicht aktualisieren, sobald ihnen irgendwo ein veralteter Inhalt begegnet. Das führt dazu, dass das Orbis-Intranet viel informationsreicher und aktueller ist als bei kleineren Firmen mit begrenzten Intranet-Ressourcen üblich. Auch Firmen, die ihr komplettes Intranet nicht zum Überarbeiten durch alle freigeben wollen, können von dem Beispiel profitieren, indem sie es auf Abteilungs- und Projektebene leichter machen, Seiten zu überarbeiten.
Ausserhalb der Bürowelt
Das Intranet hat als Ablage für Dokumente angefangen und ist bald zum Unterstützungswerkzeug für Büroangestellte angewachsen. Jetzt erleben wir, wie Intranets den Schritt über die Schreibtischgrenze, in die Welt jenseits des Büros hinaus wagen.
Vier der diesjährigen Gewinner (Electrolux, NedTrain, Procter & Gamble und Verizon) bieten kioskartige Intranet-Zugänge für Fabrikarbeiter und andere Mitarbeiter an, die ausserhalb der Büros arbeiten. Diese Kioske sind im Grunde traditionelle PCs auf Ständern, zuweilen etwas robuster gebaut, damit sie Staub und Schmutz standhalten. In Zukunft werden wir hoffentlich eine neue Art von Nutzeroberflächen erleben, die speziell für Arbeiter entwickelt werden, die nicht routinemässig mit Computern umgehen. Es ist schwierig, gute Usability für Blaumänner zu garantieren, wenn man bloss auf einer fürs Büroumfeld optimierten Nutzeroberfläche aufbaut.
Mehrere der diesjährigen Sieger-Intranets haben spezielle Applikationen, die den Umgang mit der physischen Umgebung ermöglichen. NedTrain zum Beispiel verfügt über eine Echtzeitliste der vorrätigen Ersatzteile, die wichtigste Information, die man braucht, um Züge am Laufen zu halten. Im Intranet von Park Place Dealerships kontaktiert das Kundendienstsystem proaktiv zuständige Manager - wie zum Beispiel den Leiter der Reparaturwerkstatt - die auf andere Weise schwer ausfindig zu machen sind. Indem sie die elektronische Kommunikation mit hoch mobilen, wichtigen Mitarbeitern ermöglicht, weitet diese Funktion den Kundendienst aus, was von den nachfragenden Kunden dieser luxuriösen Handelsunternehmen besonders geschätzt wird.
Internationalisierung
Etliche der Sieger-Intranets unterstützen Mitarbeiter in vielen Ländern, und Electrolux und Procter & Gamble haben die Internationalisierung zu einem Kern-Designelement gemacht. P&G bietet ein besonders eindrucksvolles Ortswechselwerkzeug an, mit dem die Mitarbeiter die Sprache des Intranets und standortabhängige Informationen wie z.B. zu Personalrichtlinien steuern können. Wenn man alle standortabhängigen Einstellungen mit einem Griff zentral ändern kann, schlägt das die übliche Lösung, bei dem sich die Mitarbeiter erst durch Informationen über zahlreiche Standorte in zahlreichen Sprachen hindurchkämpfen müssen, um die passenden Dokumente zu finden.
Zusätzlich zu seinen englischen Seiten unterstützt Electrolux Standortportale in Französisch, Deutsch, Ungarisch, Italienisch, Portugiesisch, Spanisch und Schwedisch. Um die Kooperation über Zeitzonen hinweg zu erleichtern, gibt es im Kopf jeder Seite eine praktische Erinnerung an die aktuelle Tageszeit an drei Hauptstandorten (Schweden, östliche USA und Sydney in Australien).
Technologische Konfusion
Die einzige Schlussfolgerung bezüglich der technischen Plattformen von Intranets ist die, dass es keine Schlussfolgerung gibt. Keine Einzellösung dominiert in diesem Bereich. In der Tat haben die meisten Gewinner ihr Intranet noch nicht einmal von einer einheitlichen, integrierten Plattform aus aufgebaut. Normalerweise haben die Designer allerlei disparate Software zusammengeschustert und dabei kaum mehr als Spucke, Wickeldraht und Willenskraft benutzt.
Im Ganzen verwenden die zehn Gewinner 39 verschiedene technologische Produkte. Die meisten Gewinner bevorzugen in ihrer übergreifenden technischen Intranet-Plattform eine signifikante Menge selbstgestrickter Software, was den Schluss bestätigt, dass es nach wie vor nicht möglich ist, alles zu kaufen, was man für ein grosses Intranet braucht.
Die meistverwendeten Systeme waren Apache, Microsoft ASP.Net und Microsoft SQL Server. Andere häufig verwendete Systeme waren Documentum, die Google-Suchfunktion, IBM WebSphere und Java 2 Enterprise Edition (J2EE).
Einige Gewinner stützen sich stark auf HP- und IBM-Lösungen, und ein Gewinner war ein überzeugter Nur-Microsoft-Laden. Open-Source-Software hatte dieses Jahr ebenfalls einen starken Auftritt. Über das beliebte Apache hinaus griffen die Gewinner auf Eclipse, Linux, Mambo, MySQL, PHP, PostgreSQL und TWiki zurück.
Alles in allem ist ein gewisser Fortschritt bei den technischen Intranet-Plattformen zu beobachten: Es entwickeln sich Lösungen, die immer mehr der notwendigen Design-Elemente unterstützen, und diese Lösungen sind immer leichter integrierbar. Plug-In-Suchmaschinen z.B. sind leichter zu handhaben als die früheren Suchpakete, an denen man noch extensiv herumbasteln musste, ehe sie anständige Ergebnisse ausspucken konnten. Dennoch bleibt hier eine signifikante Möglichkeit für Software-Anbieter bestehen, die die Bedürfnisse von Intranet-Nutzern und Intranet-Teams wirklich verstehen.
Der Design-Prozess
Die Zeitspanne zwischen den Redesigns der diesjährigen Sieger-Intranets lag bei durchschnittlich 29 Monaten. Das ist gegenüber früheren Jahren in etwa gleich geblieben: Die typische Zeitspanne zwischen zwei Redesign-Runden liegt zwischen zweieinhalb und drei Jahren.
Neu ist, dass die Unternehmen den Redesign-Prozess dramatisch beschleunigt haben. Dieses Jahr lag die durchschnittliche Projektdauer bei kurzen 7,6 Monaten; früher haben die Redesigns normalerweise zwischen 11 und 13 Monaten in Anspruch genommen. In der Tat, wie die folgende Grafik zeigt, sind die Projekte seit Beginn unserer Design-Wettbewerbe kontinuierlich schneller geworden. (Für 2001 liegen keine Daten über die Redesign-Dauer vor.)
Warum gehen die Designprojekte immer schneller? Ein Grund ist, dass sich die technischen Lösungen verbessert haben, wodurch es leichter wurde, das aufzubauen, was man haben möchte. Ein anderer Grund ist, dass wir mehr über Intranets wissen. In der Folge können wir unsere Ressourcen auf Verbesserungen konzentrieren, die den Nutzern wirklich nützen, die wichtigsten Änderungen schneller bewerkstelligen und die weniger wichtigen aufschieben.
Die Grafik zeigt ebenso eine substanzielle Zunahme der Anzahl verschiedener Usability-Methoden, die im Laufe der Redesign-Projekte der vergangenen fünf Jahre eingesetzt wurden. Die Tatsache, dass die Designer die Anzahl der Usability-Methoden verdoppelt und dabei die Laufzeit ihrer Redesigns um sechs Monate verkürzt haben, ist ein schlagender Beweis, dass Usability keineswegs den Abschluss von Projekten verzögern muss.
Die Gewinner von 2005 haben im Schnitt 4,5 verschiedene Usability-Methoden angewandt. Die meistverwendete Methode waren Nutzertests: 80% der diesjährigen Gewinner griffen auf diese Methode zurück. Andere beliebte Methoden waren Card Sorting und die heuristische Evaluation, die beide bei jeweils 50% der Projekte zum Einsatz kamen.
Früher wurde die heuristische Evaluation nur bei wenigen Projekten verwendet. 2001 und 2002 haben nur 10% der Sieger auf diese Methode zurückgegriffen, die im Grunde verlangt, eine Nutzeroberfläche anhand bekannter Usability-Prinzipien zu beurteilen. Das neuerdings eingetretene Anwachsen der heuristischen Evaluation macht Sinn, weil wir erst in jüngerer Zeit umfassende Intranet-Usability-Richtlinien etabliert haben. Jetzt ist es möglich, ein Intranet anhand einer Liste wichtiger Intranet-Usability-Themen zu überprüfen. Vor 2003 gab es das nur für Websites, aber noch nicht für Intranets.
Im Allgemeinen empfehlen wir, in den verschiedenen Stadien des Projekts ein Sortiment von Methoden zu verwenden, angefangen mit Feldstudien und Tests an der alten Oberfläche, um die neue Designrichtung festzulegen. Dann folgen iteratives Design und Nutzertests. Nur wenige Designprojekte befolgen diesen nutzerzentrierten Designprozess im Detail, aber wenn wir gute Designprojekte über die Jahre mitverfolgt haben, konnten wir beobachten, dass sich immer mehr Projekte diesem Ziel annähern.
Messbare Verbesserungen
Quer über die Gewinner stieg die Intranet-Nutzung nach dem Redesign um durchschnittlich 149%. Normalerweise haben die Organisationen die Nutzung in Form von Seitenabrufen oder Nutzersitzungen pro Monat gemessen. Bei der Intranet-Nutzung scheidet sich die Spreu vom Weizen: Die Mitarbeiter besuchen sie nur dann, wenn sie das Gefühl haben, dass sich die Zeit dafür lohnt. Deshalb ist die steigende Nutzung ein guter Indikator dafür, dass ein Redesign den Mitarbeitern einen spürbaren Mehrwert verschafft hat.
Zu sagen ist noch, dass Seitenabrufe keine ultimativ zufriedenstellende ROI-Messgrösse darstellen, weil es schwierig ist, den Geldwert der steigenden Nutzung abzuschätzen. Manche Nutzungsarten übersetzen sich direkter in Kostenersparnisse. Verizon z.B. konnte zusehen, wie die Anzahl der in Selbstbedienung vorgenommenen Transaktionen ihrer Mitarbeiter von 1,3 auf 6,3 Millionen pro Jahr gestiegen ist, nachdem die Usability des Intranets verbessert worden war.
Auf kleinerer Ebene spart Schematic $100.000 im Jahr an Expresslieferungen ein, weil Kunden und andere Partner nun im Extranet direkt den Fortschritt ihrer Projekte beobachten können. Diese Art der Kostenersparnis hat die Form harter Dollars und lässt sich leicht beziffern.
Produktivitätsgewinne durch gestiegene Intranet-Usability zu quantifizieren, erfordert dagegen eine regelrechte Benchmarking-Studie, mit der sich nur wenige Organisationen belasten. Deshalb verfügen selbst gute Intranet-Teams gewöhnlich über keine durchgängigen Schätzungen, wie viel Geld sie ihrer Organisation erspart haben.
Cisco ist eine der seltenen Ausnahmen. Das Intranet-Team des Unternehmens hat Zeit-pro-Aufgabe-Messungen bei Angestellten durchgeführt, die das alte und das neue Design verwendet haben, um fünfzehn repräsentative Aufgaben durchzuführen. Alles in allem nahm die Durchschnittsaufgabe mit dem neuen Design 17,6 Sekunden weniger Zeit in Anspruch als mit dem alten. Auf die gesamte Intranet-Nutzung gerechnet erspart diese schnellere Leistung Cisco 3 Millionen Dollar pro Jahr, einzig dadurch, dass die Mitarbeiter weniger Zeit benötigen, um von der Intranet-Startseite zu einer Folgeseite zu gelangen. Die tatsächlichen Gewinne aus der Verbesserung der Folgeseiten-Usability werden wahrscheinlich noch grösser sein.
Zudem hat Cisco seine Erfolgsrate quer durch die Testaufgaben um 2 Prozentpunkte von 87 auf 89% verbessert. Diese Verbesserung mag mässig erscheinen, aber je höher die Erfolgsrate ist, desto schwerer ist sie zu steigern. Die Tatsache, dass das alte Design von Cisco eine Erfolgsrate von 87% hatte, zeigt, dass es bereits sehr gut war; wir beobachten gewöhnlich deutlich geringere Erfolgsraten bei unseren Tests. Wie dieses Beispiel zeigt, können selbst grossartige Designs mit scharfem Blick auf die Usability verbessert werden - und selbst kleine Verbesserungen können Millionen wert sein.
Im wirklichen Leben ist eine Erfolgsrate von 100% nicht zu verwirklichen, aber es ist definitiv möglich, sie mit einem guten Redesign um ein paar Prozentpunkte zu steigern. In einem grossen Unternehmen gibt es eine Menge zusätzlicher Mitarbeiteraufgaben, die man jedes Jahr stärker machen kann. Für das durchschnittliche Intranetprojekt, das auf einem Erfolgsniveau von 60 bis 70% festhängt, sind deutlich grössere Verbesserungen zu erwarten: In den meisten Organisationen hängen die Früchte des wirklich vorhandenen Intranet-Usability-Niveaus tief.
Wie die zehn Gewinner zeigen, ist es für Intranets möglich, ein hervorragendes Niveau zu erreichen, wie es in den meisten Unternehmen noch fehlt. Und es erfordert nicht viel Zeit, grössere Usability-Verbesserungen zu realisieren.
© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.