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Unser derzeitiges Homeoffice kommt eher handgestrickt daher und besteht aus Kellerregalen, alten Küchentischen, Rollcontainern und einem ausgemusterten Sideboard. Also startete ich das Projekt "Schönes Büro" und liess mich in einem grossen Möbelhaus beraten. Gemeinsam mit der Verkäuferin suchte ich eine schöne Kombination aus Tischen und Stühlen, sowie neuen Regalen heraus, die mit den vorhanden Rollcontainern und dem Sideboard kombinierbar waren und eine harmonische Einheit ergaben. Insgesamt waren wir damit zirka 1,5 Stunden beschäftigt. Sie druckte mir die Artikelliste aus und überprüfte die Lieferbarkeit, dann liess Sie mich stehen (gehen).
Wie das Beispiel zeigt wird auch bei hochwertigen Waren die Abschlussfrage häufig nicht gestellt. Was können die Gründe dafür sein? Der Verkäufer hat Angst vor einem "Nein"! Der Verkäufer weiss, dass er keine gute Bedarfsananlyse gemacht habe und ist sich nicht sicher, ob es das Richtige ist. Der Verkäufer möchte den Kunden nicht drängen. ...
Die Abschlussfrage ist ein sehr wichtiges Element im Verkaufsgespräch. Dadurch stellt man Verbindlichkeit her und bekommt vom Kunden eine Antwort, ob er tatsächliches Kaufinteresse hat und ob es sich lohnt, weiter am Kunden dranzubleiben.
Die Abschlussfrage muss immer gestellt werden!
Sie ist die einzige geschlossenen Frage im Verkaufsgespräch und kann nur mit ja oder nein beantwortet werden. Bei einem klaren "Ja" fange ich ohne Verzögerung an zu schreiben und mache ohne weitere Umschweife den Vertrag. Bei einem klaren "Nein" kann ich das Verkaufsgespräch abbrechen und mich aussichtsreicheren Kunden zuwenden.
Wie lautet diese Frage?
Es gibt viele Varianten wie die Frage lauten kann, das ist sehr abhängig von der Branche und den Gepflogenheiten bei Ihnen. Beispiele sind: "Sollen wir das jetzt so machen?","Darf ich das so für Sie bestellen?","Dann möchten Sie jetzt kaufen?" Wichtig ist, dass Sie fragen!
Wann stelle ich die Frage?
Es gibt keinen exakten Zeitpunkt. Deswegen ist es wichtig im Verkaufsgespräch, die Frage immer wieder zu stellen. Am Besten schliessen wir nach jedem Produkt einzeln ab auch wenn der Auftrag im Gesamten noch nicht fertig ist. Es können dann immer noch Produkte dazu kommen, aber die einzelne Sache ist bereits gesichert. Wir können auch immer wieder im Gespräch vorfühlen indem wir Zwischenfragen stellen wie: "Klingt das für Sie interessant?" oder "Wie hört sich das jetzt für Sie an?"
Was muss ich ausserdem bedenken?
Den Auftragsblock, bzw. das Tablet, immer in Reichweite haben, damit ich ohne Zeitverlust (das ist Zeit, in der der Kunde es sich anders überlegen kann) schreiben kann.
Bei einem klaren Nein kann ich das Verkaufsgespräch abbrechen und mich aussichtsreicheren Kunden zuwenden. Das ist allerdings sehr selten.
Übrigens muss der Abschluss nicht zwingend durch eine Frage eingeleitet werden. Mann kann auch einfach davon ausgehen, dass der Kunde eh "ja" sagt und eine Aussage treffen. Wie zum Beispiel: "Dann schreibe ich das jetzt so für Sie auf!", "Dann bestelle ich das jetzt für Sie!"