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Konfigurator
Fragen Sie zwei Experten, was ein Konfigurator ist, und sie werden mindestens drei Antworten bekommen – je nach beruflichem Kontext der Befragten. Wir wollen uns hier auf den Konfigurator im E-Business beschränken. Der lässt sich umschreiben als rechnergestütztes System, das es Nutzern erlaubt, Produkte und Dienstleistungen individuell zusammenzustellen. Er soll folglich den Kunden helfen, sich rasch ein massgeschneidertes Angebot zusammen zu klicken und er soll den Anbietern helfen, Produkte aus einer individualisierten Massenfertigung abzusetzen.
Kontextanalyse
Bei einer Kontextanalyse werden Nutzer eines Produkt in ihrer natürlichen Umgebung beobachtet. Im Gegensatz zum klassischen Usability-Test im Labor, findet eine Kontextanalyse zum Beispiel am tatsächlichen Arbeitsplatz der Testperson statt. Damit können Einflussfaktoren der natürlichen Umgebung des Nutzers untersucht werden (z.B. Arbeitsgeräte, verfügbare Infrastruktur, oder Interaktionen mit Kolleginnen und Kollegen).
Kundenerlebnis
Zur Bedeutung von Kundenerlebnis (englisch Customer Experience, kurz CX) gibt es keine einheitliche Definition. Es geht dabei auch nicht nur um Kunden (Customers) im kommerziellen Sinn, sondern um jede Art von Nutzer.
Oft beschreiben wir CX als Übermenge von User Experience (UX). UX ist dabei die Qualität der Erfahrung eines Nutzers während einer einzigen Interaktion, oder während einem isolierten Customer Journey (z.B. abschliessen eines Vertrags oder Kauf eines einzelnen Produkts).
CX hingegen beschreibt die Erfahrungsqualität der Summe aller Interaktionen und Customer Journeys mit einer Organisation (z.B. Kauf des Produkts, Ersatz des Produkts nach Defekt, sowie Kontakt mit dem Kundendienst und Kündigung eines Vertrags). Die Customer Experience beschreibt in diesem Sinne den Gesamteindruck, der ein Kunde von einer Firma hat. Dieser verändert sich unter Umständen mit jeder einzelnen Interaktion. Die Qualität der einzelnen Interaktion wird nach dieser Auslegung durch die User Experience ausgedrückt. Nach dieser Definition ist UX deshalb eine Teilmenge von CX.