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- Das Betrugspräventionsunternehmen Riskified hat 300 globale Unternehmen befragt und herausgefunden, dass Verluste durch Richtlinienverstöße wie Rückgabebetrug und das Horten von Coupons Einzelhändlern jährlich 100 Milliarden US-Dollar kosten.
- In einem Fall erstellten nur 4.000 Benutzer 137.000 gefälschte Konten, um von einem Rabattcode zu profitieren, was zu einem jährlichen Verlust von 14 Millionen US-Dollar führte.
- Ein Umfrageteilnehmer gab an, dass es ihm lieber wäre, wenn ein Kunde in sein Lager einbricht und einen Artikel stiehlt, als ihn zu bestellen und zurückzusenden, da der Retourenprozess zu langwierig und zu teuer sei.
Oscar Wong | Getty Images
In den letzten drei Jahren nutzte Robert eine andere E-Mail-Adresse, um von einer Hulu-Aktion am Black Friday zu profitieren, bei der Neukunden kürzlich ein Jahresabonnement für nur 1,99 US-Dollar pro Monat anstelle der üblichen monatlichen Kosten von 7,99 US-Dollar angeboten wurden.
Der Social-Media-Manager nutzte ähnliche Tricks, um mehrere Erstkunden-Trades auf Sportwetten-Websites und beim Kauf von Mangas, einer Form japanischer Comics, zu erzielen.
„Ich identifiziere mich nicht wirklich mit einem großen Unternehmen“, sagte der 31-jährige Robert, der aus Datenschutzgründen nur mit seinem Vornamen identifiziert werden wollte, in einem Interview. „Das ist mir wirklich egal.“ Mit CNBC aus seinem Zuhause auf Long Island, New York.
„Das geht ganz einfach online, wo man einfach nur eine neue E-Mail-Adresse oder ein neues Konto erstellt, ohne mit irgendjemandem darüber reden zu müssen und es keine Verantwortung gibt. Warum also nicht?“ Er hat gesagt.
Diese Art von „freundlichem Betrug“ mag harmlos und wie ein kleiner Tropfen auf dem heißen Stein mächtiger Unternehmen erscheinen. Doch in Kombination mit noch schlimmeren Formen des Betrugs kostet es Einzelhändlern mehr als 100 Milliarden US-Dollar pro Jahr, so Riskified, das einen Bericht veröffentlichte. Neue Studie Am Donnerstag in Schwierigkeiten.
Riskified nutzt KI und Automatisierung, um Betrug zu bekämpfen und den Umsatz bei großen Einzelhändlern wie Wayfair, Peloton, Revolve und Canada Goose zu steigern. Die Studie umfasste mehr als 300 globale Unternehmen mit einem Gesamtjahresumsatz von mehr als 500 Millionen US-Dollar.
Das Unternehmen stellte fest, dass Verstöße gegen die Einzelhandelsrichtlinien, wie z. B. Rückgabebetrug und die Verwendung gefälschter E-Mail-Adressen für Aktionscodes, bei einigen Einzelhändlern zunehmen. Diese Praktiken nehmen an Feiertagen oder in Zeiten hoher Inflation zu.
Ungefähr 90 % der im Rahmen der Riskified-Studie befragten Unternehmen gaben an, dass das Anbieten von Rückerstattungen, Rückgaberichtlinien und großzügigen Werbeaktionen zur Steigerung des Umsatzes und zur Stärkung der Kundenbindung für ihre gesamten Geschäftsstrategien wichtig ist. Der Missbrauch solcher Richtlinien erweist sich jedoch als enormer Gewinnverlust und zwingt einige dazu, zweimal darüber nachzudenken, bevor sie solche Gratisangebote anbieten, da Einzelhändler versuchen, ihre Margen zu schützen, während sie … Steigende Kosten, zunehmende Deflation und rückläufige Konsumausgaben.
„Nach unserer Erfahrung mit Händlern in den letzten Jahren haben sie begonnen, sich ernsthafter damit zu befassen, insbesondere als sie ihre Bleistifte in Bezug auf die Rentabilität geschärft haben“, sagte Ido Gal, CEO von Riskified.
„Wenn Sie darüber nachdenken, wie einfach es ist, anzurufen und zu sagen, dass ich meinen Artikel nie erhalten habe, dass ich den falschen Artikel erhalten habe oder dass ich eine andere Größe möchte, können Sie unglaublich einfach Ihr Geld zurückbekommen oder einen neuen Artikel erhalten“, sagt Gall sagte. „Das ist viel einfacher, als Finanzdaten oder Kreditkarteninformationen zu stehlen, und ich denke, Betrüger haben das herausgefunden.“
In manchen Fällen stellt freundlicher Betrug einen Kostenfaktor für die Geschäftsabwicklung dar und ist etwas, mit dem sich Einzelhändler im Rahmen des Kundenakquiseprozesses befassen müssen.
Dazu gehören Praktiken wie die Verwendung mehrerer E-Mail-Adressen, um mehr als einmal von Werbeaktionen zu profitieren, der Kauf mehrerer Artikel mit der Absicht, die meisten davon zurückzugeben, oder das Tragen eines Artikels mit der Absicht, ihn zurückzugeben, ohne dafür zu bezahlen.
Allerdings machen sich Serienbetrüger und professionelle Betrüger diese laxen Richtlinien zunutze und gehen mit diesen Verstößen noch einen Schritt weiter. Laut der Studie.
In einem von Riskified analysierten Beispiel identifizierte ein Unternehmen 137.000 gefälschte Konten, die von nur 4.000 missbräuchlichen Kunden erstellt wurden, die von einem riesigen Aktionsrabatt von 35 % für Erstkunden profitieren wollten. Es kostet das Unternehmen jährlich mehr als 14 Millionen US-Dollar.
In einem anderen Fall verlor ein führendes Heimtierbedarfsunternehmen mit Sitz in den USA allein im ersten Quartal 2023 3,5 Millionen US-Dollar, nachdem eine kleine Gruppe von Serienbetrügern einen Aktionscode ausnutzte, um einen Rabatt von 35 % bis 50 % zu erhalten.
In anderen Fällen behaupten Betrüger, sie hätten die Bestellung nie erhalten, obwohl sie tatsächlich eine Bestellung erhalten haben, sodass sie eine Rückerstattung erhalten und die Artikel kostenlos erhalten können.
Eine Mehrheit der Befragten, 55 %, gaben an, dass die Kosten dieser Art von Taktiken im Jahr 2022 „sehr erheblich“ seien, was darauf hindeutet, dass sie im Vergleich zu anderen Arten von Verstößen immer häufiger und kostspieliger werden, heißt es in der Umfrage.
„Händler haben weder die Zeit noch die Ressourcen, um Ansprüche geltend zu machen. Tatsächlich kann es sie mehr kosten, diese Ansprüche einzeln zu untersuchen, als einfach nur die Behauptungen des Kunden zu akzeptieren“, heißt es in der Umfrage. „Unternehmen, die Produkte an Verbraucher auf der ganzen Welt versenden, haben möglicherweise keinen klaren Einblick in ihre Lieferpartner auf der letzten Meile und können Ansprüche daher nicht mit Sicherheit für ungültig erklären.“
Zu anderen Arten von schändlichem Richtlinienmissbrauch gehören die Rückgabe leerer Pakete gegen Rückerstattung oder der Einsatz von Bots zum Kauf hochwertiger Artikel in limitierter Auflage, um sie dann zu höheren Kosten auf einer Drittanbieterplattform weiterzuverkaufen. Diese Technik kommt häufig bei Drops von limitierten Sneakern und Konzertkarten vor, die beim Verkauf von Taylor Swifts Eras Tour auftraten.
65 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie sich zumindest bei den meisten Erstattungs- und Rückgabeanträgen auf manuelle Überprüfungen verlassen. Der Prozess kann teuer, zeitaufwändig und ineffizient sein.
„Ein Umfrageteilnehmer gab an, dass es ihm lieber wäre, wenn ein Kunde in sein Lager einbricht und einen Artikel stiehlt, als ihn zu bestellen und zurückzusenden, weil der Retourenprozess zu langwierig und zu teuer sei“, heißt es in der Umfrage.
„Intelligentere“ Unternehmen beginnen, wählerischer zu werden, wer Gratisgeschenke erhalten soll, und entscheiden anhand der Kundenhistorie, wer für eine Rücksendung bezahlen soll und wer sie kostenlos verschicken kann, sagte Gall, CEO von Riskified.
„Lassen Sie mich meinen besten Kunden immer kostenlose Rücksendungen anbieten, denn das ist das Richtige und das ist es, was ich tun möchte, um wettbewerbsfähig zu sein, und lassen Sie mich daran arbeiten, die Identität der Menschen zu verstehen, die nicht meine besten Kunden sind, aber trotzdem dabei sind diese Wiedereinlagerungsgebühren zu haben“, sagte Gal.
ThredUp, das gebrauchte Kleidung online verkauft, verfügt über eine spezielle Task Force für Betrug und Missbrauch, die Daten und eine verbesserte Kontoüberwachung nutzt, um böswillige Akteure zu bekämpfen, die die Software ausnutzen, sagte das Unternehmen gegenüber CNBC.
Beispielsweise hat das Unternehmen kürzlich eine Funktion namens „Guthaben behalten“ eingeführt, bei der Kunden, die an der Rückgabe von Artikeln interessiert sind, die Möglichkeit haben, die Artikel für eine Gutschrift im Geschäft zu behalten. Es reduziert die Kosten, die ThredUp für die Wiederauffüllung zurückgegebener Artikel entstehen, und bringt Käufer zurück in den Laden, um mehr zu kaufen.
Offenlegung: Comcast, dem CNBC-Mutterunternehmen NBCUniversal gehört, ist Miteigentümer von Hulu.
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