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Le feedback joue un rôle extrêmement important: à la fin d'une présentation, au terme d'un projet, en entretien annuel, en réunion d'équipe, et dans bien d'autres situations. Le feedback de collègues, de responsables du personnel ou de supérieurs hiérarchiques aux employés est important pour qu’ils progressent. Les retours d'information sont également utiles à l'entreprise, car ils lui permettent d'affiner les objectifs et d'assurer la qualité du travail. Il arrive que ces commentaires soient mal compris ou mal interprétés– cela est souvent révélateur de difficultés de communication au sein d'une entreprise. Dans cet exposé, nous expliquerons pourquoi le feedback est si précieux pour les employés et les cadres dirigeants. Nous présenterons ensuite brièvement différentes méthodes de feedback. Pour finir, nous ferons part de suggestions pour réussir à mettre en place un dialogue constructif.
Lorsqu'un enfant touche une plaque de cuisson brûlante, les cellules nerveuses de ses doigts transmettent un stimulus douloureux à son cerveau. Ce dernier transmet à son tour une impulsion aux muscles du bras, de la main et des doigts pour qu'ils se retirent promptement. Il s'agit d'un exemple simple de feedback corporel. L'enfant apprendra de cette expérience douloureuse, cela influencera son comportement.
Dans la vie professionnelle aussi, les résultats d'un apprentissage et les changements de comportement ont leur importance. Pour cela, il est nécessaire que les employés reçoivent un retour d'information régulier sur leur façon de travailler, leur comportement social et leur performance. Le feedback implique deux parties : un donneur et un receveur. Ce type d'entretien intègre des messages positifs mais aussi négatifs, il s'agit donc d'une situation très délicate : à l'instar de la plaque de cuisson brûlante, le feedback peut être très douloureux, frustrant, voire source de colère pour son destinataire. Dans la vie professionnelle, il n'est malheureusement pas rare que le feedback engendre des frustrations et de la colère, notamment lorsqu'un commentaire est formulé comme une critique blessante ou perçu comme tel.
Un feedback trop négatif empêche l'épanouissement personnel de l'individu et/ou affecte ses relations avec ses collègues ou supérieurs. Dans le pire des cas, il perturbe sensiblement l'atmosphère de travail dans son ensemble, ce qui peut avoir de lourdes conséquences sur le développement de l'entreprise; d'où l'importance pour les cadres dirigeants et les responsables des ressources humaines de s'employer activement à l'instauration d'une culture du feedback constructif. Quelles sont les méthodes à disposition pour y parvenir?
Un feedback est une entrevue sensible qu'il convient de préparer et de structurer de manière ciblée afin d'éviter toute forme de colère, de frustration ou de malentendu. Pour cela, diverses méthodes entrent en ligne de compte. Nous avons choisi de vous présenter brièvement quelques-unes d'entre elles:
Cette méthode est particulièrement indiquée pour obtenir rapidement un retour d'information sur un sujet relativement bien délimité. Les questionnaires de satisfaction client concernant un produit ou un service particulier en sont un exemple. En interne, les questionnaires en ligne peuvent également donner une première impression de la manière dont les collaborateurs ou les différentes unités réagissent à quelque chose. Supposons que la direction ait mis en place un système pour récompenser certaines performances, un sondage pourra alors montrer si cette nouveauté est acceptée ou non par les collaborateurs. L'avantage: cette méthode de feedback n'exige pas un grand investissement et, pour peu que l'on ménage la possibilité de répondre aux questions de façon anonyme, on obtient généralement un premier résultat fiable. Toutefois, le nombre total de questions posées reste limité, ce qui restreint les possibilités d'utilisation et la pertinence des résultats de ce type de sondage.
Cette méthode de feedback est reconnue comme un outil majeur de développement des ressources humaines. Son objectif est d'évaluer de façon complète, détaillée et objective les compétences en management et leadership d'un collaborateur. Ce dernier réalise une auto-évaluation, et reçoit également des retours d'informations – via un questionnaire anonyme et en face à face – de la part de ses subordonnés, de ses supérieurs, des membres de l'équipe, de ses collègues, et aussi de clients.
Cela permet de faire un bilan le plus nuancé possible sur les compétences qu'un collaborateur spécialisé ou un cadre a acquises et sur celles qui lui restent à développer. Sur cette base, les supérieurs hiérarchiques, les responsables des ressources humaines et les collaborateurs peuvent définir les modules de formation et les cours de perfectionnement appropriés. Ils peuvent également s'y référer dans le cadre de négociations salariales par exemple. En effet, le 360° permet d'évaluer les performances et l'aptitude à effectuer certaines tâches, grâce au traitement anonyme des réponses notamment.
C'est justement sur ce point que convergent les critiques. Par exemple, si deux collègues donnent un feed-back très négatif à leur supérieur sur le thème de la «confiance», cela renvoie manifestement à un problème précis. Or si l'évalué ne se souvient d'aucun incident particulier, il lui sera très difficile d'analyser la cause de ce retour négatif.
Cette technique est souvent conseillée pour exprimer des critiques. Le contenu négatif est en quelque sorte «pris en sandwich» entre deux commentaires positifs. Le donneur du feed-back commence par faire un retour positif au receveur, puis il exprime la critique, avant de terminer l'entretien sur une note positive. Cela donne la séquence suivante: Eloge - Critique - Eloge. Cette technique permet d'éviter de trop faire ressortir les points négatifs. De cette manière, le receveur aura plus de facilité à assimiler et «digérer» une critique objective.
Mais cette méthode présente certaines difficultés. Lorsque la séquence Eloge - Critique - Eloge est «exécutée» de façon trop schématique, l'éloge n'en est plus un, ou du moins le receveur ne le perçoit plus comme tel. En outre, la technique du sandwich comporte le risque que le donneur de feed-back, en tergiversant inutilement, contribue à déstabiliser encore davantage son interlocuteur. Par ailleurs, ces atermoiements augmentent son propre niveau de stress car il n'est jamais facile de formuler des retours négatifs.
Chacune de ces méthodes présente donc des avantages, mais aussi des inconvénients à prendre en compte.
Indépendamment de la manière dont le feedback est structuré, on distingue quelques règles de base pour qu’il soit constructif.
Pour le receveur, la règle d'or est: écouter et accepter. Résistez à l'impulsion de vous défendre ou de vous excuser. Ecoutez avec sérénité ce que votre interlocuteur a à vous dire, enregistrez-le et réfléchissez-y tranquillement. Vous pouvez tout à fait poser des questions ou décrire vos impressions. Toutefois, il est généralement conseillé d'exposer votre point de vue lors d'une seconde entrevue.
Un feedback constructif revêt une importance cruciale dans tout type de relation, et notamment dans le domaine professionnel. Sans retours d'information ciblés, nous sommes dans l'incapacité de nous préparer aux défis à venir. Les supérieurs hiérarchiques ont eux aussi tout intérêt à recueillir de manière ciblée des retours auprès de leurs collaborateurs. Cultiver un dialogue positif et ouvert accroît la motivation, le plaisir à travailler, et cela influence positivement le succès de l'entreprise. Les études constatent régulièrement une chose : les éloges sont bien trop rares. Et si, tous les jours, vous disiez à un collègue ce que vous avez apprécié dans son travail ? Essayez, et vous verrez !
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