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Monsieur X a composé un numéro surtaxé. Lors de son appel, il lui a été spécifié que la communication lui coûterait CHF 2.90 la minute. Lors de la réception de la facture, Monsieur X a constaté que son fournisseur de services de télécommunications, Y, lui a facturé CHF 60.20 pour 5 minutes de conversation. Chaque minute lui a été facturée CHF12.04. Selon l’article 39b alinéa 1 de l’Ordonnance sur les services de télécommunications, le fournisseur de services de télécommunication et le fournisseur de services surtaxés doivent s’accorder sur le coût du service. Ainsi, si le fournisseur de service de service surtaxé indique un service à CHF 2.90 la minute au client, Y n’est pas en droit de facturer des frais supplémentaires.
PROPOSITION DE CONCILIATION
En date du 25 novembre 2015, Monsieur X a déposé une demande de conciliation. Après examen de la demande et des documents qui nous ont été soumis, nous avons prié le prestataire concerné de nous faire parvenir sa prise de position. Au vu de cette prise de position et de la demande de conciliation, nous pouvons soumettre aux parties une proposition de conciliation.
La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.
A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION
Monsieur X présente sa demande de conciliation comme suit:
«Je suis bénéficiaire d'un Pass EU39 me donnant droit à des appels illimités depuis la Suisse dans toute la Suisse et l'UE à des numéros fixes et portables. Or depuis une bonne semaine, malgré 4 réclamations téléphoniques et un courrier recommandé (du 23.11) mes appels sont payants. D'autre part Y a augmenté la surtaxe d'un appel à 2.90 CHF/min jusqu'à 12 CHF /min! Cela me semble impossible que cette sur-surtaxe soit légale.
Je désire être remboursé pour les appels que j'ai payés alors qu'ils auraient dû être gratuits. Je souhaite que mes appels à venir soient taxés conformément au contrat EU39.»
Après divers échanges avec Y, Monsieur X a trouvé une solution quant à son problème d’abonnement. Ainsi, seul persiste le litige concernant le surplus facturé par Y pour son appel à un numéro surtaxé.
B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE
Dans sa prise de position, Y s'exprime comme suit:
«Am 29. Oktober 2015 kontaktierte der Kunde an den Kundendienst in Bezug auf
die Anforderung eines Anruf auf den Kundendienstnummer 0900 xxx xxx und er
wurde für CHF 60.00 belastet.
Der Kunde wollte eine Rückerstattung, die abgelehnt wurde, weil die Gebühr
von CHF 60.00 richtig war.
Nach unsererm Tarif zu der Zeit kostet die 0900x Service-Nummer CHF 11.99
und der Kunde sprach 5 Minuten, somit CHF 11.99 x 5 Minuten = CHF 59.95
Daher sind wir nicht in der Lage, die CHF 60.00 zu erstatten.
Für solche Nummer haben wir eine Tarifberechnungsmöglichkeit auf unsere
Webseite: http://www.Y.ch unter Sondernummern. »
Traduction de l’ombudsman :
Le 29 octobre 2015, le client a contacté le service-clients suite à la facturation de l’appel au service surtaxé 0900 xxx xxx de CHF 60.00
Le client souhaitait le remboursement de ce montant, ce qui a été refusé car il a été correctement facturé.
Selon le tarif applicable au moment de l’appel au numéro surtaxé 090x, il était facturé CHF 11.99. Le client a appelé durant 5 minutes, donc 5 minutes à CHF 11.99 coûtent CHF 59.95.
Par conséquent, nous refusons de rembourser CHF 60.00.
Une méthode de calcul des tarifs pour des appels à de tels numéros est disponible sur notre site internet, sous la rubrique numéros spéciaux : http://www.Y.ch.
C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ
Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'ombudscom, en qualité d'organe de conciliation, est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'ombudscom. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.
Par courrier du 24 novembre 2015, Monsieur X a contesté les tarifs appliqués pour son abonnement EU39, estimant que les services vers l'Europe lui sont injustement facturés. Il a également contesté le montant de CHF 60.00 facturé pour un appel à un numéro surtaxé, annoncé CHF 2.90/la minute, facturé en réalité CHF 11.99/minute.
Par courriel du 6 décembre 2015, Monsieur X a rappelé ne pas avoir reçu de réponse à ses précédents courriels.
Par courriel du 11 décembre 2015, Y a reconnu son erreur dans l'application des tarifs pour l'abonnement EU39 mais ne s'est pas prononcée sur les appels aux numéros surtaxés.
En l'espèce, Monsieur X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Y, sans succès.
Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.
D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN
1. Etat de fait et problématique
Monsieur X a contesté la facturation pour un appel d’une durée de 5 minute au numéro surtaxé 0900 xxx xxx le 24 octobre 2015. Monsieur X a indiqué avoir été informé du coût de l’appel de CHF 2.90 mais pas des frais supplémentaires facturés par Y.
Il reste donc à définir si les frais supplémentaires facturés par Y pour un appel à un numéro surtaxé est justifiée.
2. Coût d’un appel à un numéro surtaxé
Monsieur X a indiqué avoir été informé lors de son appel au numéro 0900 xxx xxx le 24 octobre 2015 du prix de la communication, soit CHF 2.90 la minute. Par contre, il conteste avoir eu connaissance des frais supplémentaires.
Dans sa prise de position, Y a indiqué que le tarif applicable pour un appel au numéro 0900 xxx xxx est disponible sur son site internet. Le prestataire a estimé que l’appel a été correctement facturé et a refusé tout remboursement.
Selon les chiffres 11 et suivants de l'ordonnance du 11 décembre 1978 sur l'indication des prix (OIP ; RS 942.911), le client doit être informé des tarifs appliqués lors d’un appel à un service surtaxé par oral si le coût dépasse CHF 2.- la minute. Le client peut également être informé par écrit avant de composer un appel.
Monsieur X a été informé par oral, avant d’être mis en relation avec son interlocuteur, que l’appel était facturé CHF 2.90 la minute. L’ombudsman a également composé le numéro 0900 xxx xxx et a reçu la même information.
Toutefois, Monsieur X a constaté que le montant facturé n’était pas celui annoncé mais de CHF 12.04 soit, CHF 60.20 pour 5 minutes (CHF 60.2 : 5 minutes = CHF 12.04./minute).
L’ombudsman a contacté le titulaire du numéro 0900 xxx xxx, soit Z. Cette dernière a confirmé ne facturer que CHF 2.90. Le surplus a donc été chargé par le fournisseur de service de télécommunication, Y.
Y a reconnu avoir facturé un surplus et a indiqué que le tarif à la minute de CHF 11.99 est clairement mentionné sur son site internet. Selon la facture, Y a chargé CHF 60.20 pour 5 minutes d’appel. Le tarif n’est donc pas de CHF 11.99 mais de CHF 12.04/minute.
Selon l’article 39b alinéa 1 de l’Ordonnance sur les services de télécommunications OST ; RS 784.101.1, « Pour les communications vers des numéros de type 090x et des numéros courts au sens des art. 29 à 32 et 54 ORAT4, les fournisseurs de services de télécommunication ne peuvent facturer à leurs clients que le prix qui est convenu pour un appel sur le numéro entre le titulaire du numéro et le fournisseur auprès duquel le numéro est en service et qui est indiqué selon les art. 11a et 13a OIP ». Cette disposition est entrée en vigueur le 1er juillet 2015. Cela signifie que Y, en tant que fournisseur de services de télécommunication, ne peut pas facturer de frais en plus de ce qui est convenu avec le titulaire du numéro surtaxé. Le tarif indiqué par le fournisseur du service surtaxé (Z) correspond au tarif qui sera appliqué au client. Dans le cas d’espèce, le prestataire du service surtaxé a annoncé le tarif de CHF 2.90 la minute. En vertu de l’article 39b OST, Y ne peut pas facturer CHF 11.90, ni CHF 12.04 la minute pour un appel au numéro 0900 xxx xxx si le titulaire du numéro surtaxé annonce un tarif à CHF 2.90 la minute. Une exception à cette disposition a été prévue en cas d’appel depuis un raccordement public. Dans le présent cas, Monsieur X a composé le numéro 0900 xxx xxx depuis son téléphone mobile.
3. Conclusions
Selon les dispositions légales en vigueur, l’ombudsman constate que Y ne pouvait facturer de surplus à Monsieur X. L’ombudsman propose que Y accorde un crédit de CHF 60.20 dans le compte-client au nom de Monsieur X et relatif au numéro 0xx xxx xx xx.
E. PROPOSITION DE CONCILIATION
Y accorde un crédit de CHF 60.20 sur le compte-client au nom de Monsieur X relatif au numéro 0xx xxx xx xx, dans les 10 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée.
Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte
Berne, le 21 janvier 2016
Dr Oliver Sidler
Ombudsman