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Cosa fare quando l'hotel non corrisponde per niente alla descrizione del dépliant?
Se il viaggio prevede uno spostamento e un pernottamento si può fare appello alla Legge federale concernente i viaggi tutto compreso secondo la quale le indicazioni riportate in un dépliant illustrativo sono vincolanti. Quando, ad esempio, il grand hotel si rivela una catapecchia è probabile che si tratti di un inadempimento contrattuale.
Il consumatore è tenuto ad inviare immediatamente un reclamo scritto al fornitore del servizio sul posto (in questo caso l'hotel) e all'agenzia di viaggi. Si raccomanda inoltre di informare il responsabile del viaggio in loco, farsi rilasciare una ricevuta scritta dell'avvenuta presentazione del reclamo e documentare la situazione con foto o riprese video.
Una volta tornati in Svizzera, si può quindi richiedere un risarcimento danni. Il risarcimento è dovuto se l'inadempimento riguarda una parte considerevole delle prestazioni fornite e genera un danno materiale. Nel caso in questione, poiché il danno equivale alla differenza di prezzo tra servizio prenotato e servizio fornito, il risarcimento consisterebbe in un rimborso parziale del prezzo. Per ovviare all'inadempimento direttamente sul posto vi è anche la possibilità di uno spostamento in un altro hotel.
Se con l'agenzia di viaggi non si giunge ad un accordo per il risarcimento dei danni ci si può rivolgere all'ombudsman del ramo viaggi svizzero.