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Verbindungsmerkmale und Verspätungsdarstellung.
A quali informazioni presta attenzione la clientela mentre osserva un collegamento e qual è la modalità migliore per rappresentare queste indicazioni?
Cosa auspicano i nostri clienti riguardo alla visualizzazione della destinazione finale o di un ritardo? Il presente progetto ha provato a rispondere a queste domande.
Qual era l’obiettivo del progetto?
Il progetto si è occupato delle due tematiche seguenti:
- Quali sono le caratteristiche di un collegamento che aiutano i viaggiatori a individuare il treno in stazione?
Questa informazione viene definita anche chiave di riconoscimento: un elemento significativo in tal senso è la destinazione finale di un collegamento. In questo contesto, ci si è chiesti se fosse necessario adattare questa indicazione nel caso in cui non fosse più disponibile un collegamento diretto a causa di lavori di costruzione e fosse necessario usufruire ad esempio di un autobus sostitutivo per raggiungere la destinazione finale.
- Come si dovrebbero rappresentare i minuti di ritardo? Deve essere visualizzata esclusivamente la partenza ritardata oppure anche il ritardo previsto all’arrivo?
Quando e come si è svolto il test?
A gennaio 2022 si è svolto un sondaggio online in tedesco e francese che ha coinvolto 33 Voci Clienti. Per la prima parte del sondaggio sono stati descritti vari scenari ed è stato chiesto alle Voci Clienti quale destinazione finale dovesse essere visualizzata in ciascun caso e quali informazioni si fossero rivelate più utili a tale scopo.
Che cosa è emerso?
- Risultati della prima parte del sondaggio: è emerso chiaramente che le indicazioni relative alla destinazione finale svolgono un ruolo secondario; per i viaggiatori è molto più importante ricevere informazioni aggiuntive in caso di modifiche.
- Risultati della seconda parte del sondaggio: non è necessario intervenire riguardo alla visualizzazione dei ritardi. Ad esempio, nell’app Mobile FFS sarebbe accettabile visualizzare anche il ritardo previsto all’arrivo oltre ai minuti di ritardo alla partenza; tuttavia, su altri canali, questa decisione potrebbe comportare delle criticità.
Quali sono i prossimi passi?
Sulla base dei risultati ottenuti è stata avviata una ricerca di mercato rappresentativa per confermare le tendenze emerse durante il progetto. È stato possibile fornire all’istituto di ricerca incaricato dello studio indicazioni importanti riguardo alle domande che sono state giudicate comprensibili dalle Voci Clienti e quelle che invece hanno generato irritazione. Inoltre, dal sondaggio è emerso che la presenza di diciture coerenti tra i diversi canali (Mobile FFS, indicatori in stazione ecc.) è un aspetto importante per le Voci Clienti. Per questo motivo non sono state proposte modifiche alla visualizzazione dei ritardi.