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Chez les courtiers en assurances, le Customer Relationship Management comprend toutes les activités associées aux relations avec les clients existants et potentiels. Ceux qui réfléchissent systématiquement et aménagent de manière optimale les processus impliqués dans ce contexte, augmentent leur force d’impact sur le marché. La clé d’un tel succès est l’automatisation intelligente et sur mesure des processus.
Augmenter la satisfaction de la clientèle, renforcer la fidélité des clients, épuiser le potentiel clients
La meilleure gestion de la relation client possible (CRM) permet d’augmenter la satisfaction de la clientèle, de renforcer la fidélité des clients et d’épuiser le potentiel clients.
Les systèmes CRM s’appuient toujours sur une approche à la fois analytique et opérationnelle. Dans la partie analytique, toutes les données relatives aux clients existants et potentiels sont systématiquement regroupées, structurées, documentées et gérées. Cette partie permet par exemple de mettre à jour le comportement et les préférences d’un client ou les coûts qu’il a générés.
Est désignée par «CRM opérationnel» l’utilisation ciblée des données provenant du «CRM analytique» lors du contact avec les clients existants et potentiels. Il permet en particulier d’identifier les relations avec un potentiel de création de valeur et de les développer en conséquence.
Base pour les actions de vente et de marketing
Un système CRM assiste de plus le courtier en assurances, sur la base d’analyses diverses des données saisies, dans l’identification des tendances du marché ainsi que dans la préparation d’actions de vente et de marketing ciblées.
Dans le CRM, winVS next s’appuie sur «Microsoft Dynamics CRM»
Le logiciel de courtage winVS next permet d’automatiser sur mesure la gestion de la relation client du courtier en assurances. La solution CRM «Microsoft Dynamics CRM» éprouvée est utilisée dans ce cadre et travaille en parfaite compatibilité avec Office et donc avec Word, Outlook, Excel, PowerPoint et Access. Les fonctions CRM sont disponibles dans le navigateur Web ou sont directement et entièrement intégrées dans l’environnement Outlook.
Ce que l’automatisation du CRM permet
L’introduction d’un système automatisé de gestion de la relation client implique pour le courtier en assurances les avantages suivants:
• La gestion des mandats et des commandes est numérique et centralisée.
• Les prospects et les opportunités de vente sont systématiquement saisis et peuvent être analysés et structurés.
• Les données collectées et leurs multiples analyses permettent de planifier, d’aménager et de réaliser les activités de marketing et de vente de manière ciblée.
• Sur le plan technique, tout se déroule sur une surface utilisateur intégrée avec automatisation simple du flux de tâches, informations de présence, possibilité de conférences Web et de chats, prise en charge de tous les terminaux mobiles, intégration dans l’installation téléphonique, développement et utilisation d’une banque de données des savoirs.
Vers la première partie de la série: la standardisation, une étape importante vers l’automatisation
Vers la troisième partie de la série: définir et automatiser les processus standards
Mit der Digitalisierung und Standardisierung der Kernprozesse können im Schweizer Versicherungsbrokergeschäft Zeit und Kosten eingespart und Fehlerquellen beseitigt werden. Zudem lässt sich damit das Customer Relationship Management CRM verbessern. Die Zukunft gehört der Automatisierung möglichst vieler Prozesse.
Keine durchgehende Digitalisierung
Im Schweiz Versicherungsbrokermarkt wird trotz den grossen Fortschritten in der Digitalisierungstechnik immer noch etliche «Handarbeit» geleistet: Daten werden oft in verschiedenen Formaten mehrmals eingegeben, E-Mails mit PDF-Anhängen hin und her gesandt, die gleichen Daten an mehreren Orten dezentral gelagert und gespeichert. Auch die Briefpost profitiert vom Rückstand in der Digitalisierung. Ergo: Mit der Digitalisierung können im Schweizer Versicherungsbrokergeschäft Zeit und Kosten eingespart und Fehlerquellen beseitigt werden. Zudem liessen sich die Qualität der Kundenbetreuung und das Eingehen auf die Kundenbedürfnisse verbessern.
Kernprozesse digitalisieren
Die 2003 gegründete Interessengemeinschaft Business-to-Business (IG B2B) for Insurers + Brokers umfasst in der Schweiz und in Liechtenstein 22 Versicherer, 954 Broker, 17 Softwarehersteller und 8 Strategische Partner. Die IG B2B will im Rahmen eines partnerschaftlichen Vorgehens für die Digitalisierung der folgenden zehn Kernprozesse nationale Standards schaffen: Provisionierung, Rechnungserstellung und Mahnungen, Offerten, Vertragserstellung, Vertragsverwaltung, Vertragsregulierung, Schaden, Schadenrendement, Mandatswesen, Kommunikation und Information Dabei werden sechs klare Ziele angestrebt:
1. Standardisierung des Datenaustauschs mit definierten Schnittstellen.
2. Schaffung von interaktiven und informationstechnologisch unterstützten Geschäftsprozessen.
3. Erfassung der Daten, dort wo sie anfallen; Daten nur einmal und nicht mehrmals eingeben.
4. Automatisierung manueller Prozesse und Vermeidung von Unterbrüchen im elektronischen Datenfluss.
5. Einbezug der Kunden in die elektronischen Prozesse.
6. Vereinfachung des Login-Verfahrens für den Zugriff auf die Brokerplattformen der Versicherungsunternehmen.
Ein wichtiger Schritt in Richtung Digitalisierung ist das BrokerGate. Über diese Plattform gelangen die Login-Berechtigten auf die Brokerportale der Versicherungsgesellschaften.
Fortschritte im Customer Relationship Management
Fortschritte in der Digitalisierung und Standardisierung von Kernprozessen im Versicherungsbrokergeschäft bringt neben Kosteneinsparungen durch den Wegfall von Verwaltungsarbeiten überdies die Möglichkeit, eigene und externe Auswertungen von Kundendaten zu automatisieren. Oder: Die Standardisierung ist auch ein wichtiger Schritt zu mehr Automation im Bereich des Customer Relationship Management. Die Kunden können dank der Automatisierung besser betreut und ihre Bedürfnisse besser erkannt werden.
Zu Teil 2 der CRM Serie: CustomerRelationshipManagement automatisieren
Zu Teil 3 der CRM Serie: Standardprozesse definieren und automatisieren
Die Brokersoftware «winVS next» ermöglicht es, das Kundenbeziehungsmanagement des Versicherungsbrokers massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die Lösung bietet viel mehr als eine reine Excel-CRM-Lösung.
Analytische und operative Aufgaben beim CustomerRelationshipManagement CRM
Das CustomerRelationshipManagement CRM umfasst beim Versicherungsbroker alle Aktivitäten rund um die Beziehungen zu den bestehenden und den potenziellen Kunden. Dabei geht es um analytische und operative Aufgaben.
Beim analytischen Teil des CRM werden alle Daten zu den bestehenden und potenziellen Kunden systematisch zusammengeführt, strukturiert, dokumentiert, verwaltet und ausgewertet. Dadurch lassen sich beispielsweise das Verhalten und die Präferenzen eines Kunden oder die von ihm verursachten Kosten aufzeigen. Für diesen analytischen Teil werden im Markt einfache Excel-CRM-Lösungen angeboten: Die Daten werden mit dem Tabellenkalkulationsprogramm gesammelt, verwaltet und ausgewertet.
Das zeitgemässe CustomerRelationshipManagement CRM im Versicherungsbrokergeschäft muss aber viel mehr bieten: Mit dem «operativen CRM» werden die im «analytischen CRM» gewonnenen Daten beim Kontakt mit bestehenden und potenziellen Kunden gezielt eingesetzt. Beziehungen mit Wertschöpfungspotenzial werden identifiziert und ausgebaut.
Automatisiertes CustomerRelationshipManagement CRM
Überdies sollten das «analytische CRM» und das «operative CRM» nahtlos automatisiert ablaufen. Und zwar so, dass die Eigenheiten jedes einzelnen Versicherungsbrokers berücksichtigt werden. Deshalb ermöglicht es die Brokersoftware «winVS next», das Kundenbeziehungsmanagement des Versicherungsbrokers massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die CRM-Funktionen stehen im Webbrowser oder direkt und vollintegriert in der Outlook-Umgebung bereit.
Was mit der CRM Automatisierung erreicht wird
Beim Versicherungsbroker sind mit der Einführung einer automatisierten CRM-Lösung namentlich die folgenden Vorteile verbunden
Das CustomerRelationshipManagement umfasst beim Versicherungsbroker alle Aktivitäten rund um die Beziehungen zu den bestehenden und den potenziellen Kunden. Wer die damit verbundenen Prozesse systematisch durchdenkt und optimal gestaltet, erhöht seine Schlagkraft im Markt. Der Schlüssel dafür ist die intelligente massgeschneiderte Automatisierung der Prozesse.
Kundenzufriedenheit erhöhen, Kundenbindung festigen, Kundenpotenzial ausschöpfen
Mit dem bestmöglichen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) lassen sich die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kundenbindung festigen und das Kundenpotenzial ausschöpfen.
CRM-Systeme beruhen stets auf einem analytischen und einem operativen Ansatz. Im analytischen Teil werden alle Daten zu den bestehenden und potenziellen Kunden systematisch zusammengeführt, strukturiert, dokumentiert und verwaltet. Dadurch lassen sich beispielsweise das Verhalten und die Präferenzen eines Kunden oder die von ihm verursachten Kosten aufzeigen.
Als «operatives CRM» wird der gezielte Einsatz der im «analytischen CRM» gewonnen Daten beim Kontakt mit bestehenden und potenziellen Kunden bezeichnet. Damit lassen sich insbesondere Beziehungen mit Wertschöpfungspotenzial identifizieren und entsprechend ausbauen.
Grundlage für Vertriebs- und Marketingaktionen
Ein CRM-System unterstützt den Versicherungsbroker überdies aufgrund mannigfaltiger Auswertungen der erfassten Daten bei der Erkennung von Markttrends sowie zur Vorbereitung von gezielten Vertriebs- und Marketingaktionen.
winVS next beruht beim CRM auf «Microsoft Dynamics CRM»
Die Brokersoftware winVS next ermöglicht es, das Kundenbeziehungsmanagement des Versicherungsbrokers massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die CRM-Funktionen stehen im Webbrowser oder direkt und vollintegriert in der Outlook-Umgebung bereit.
Was mit der Automatisierung des CRM erreicht wird
Beim Versicherungsbroker sind mit der Einführung eines automatisierten Kundenbeziehungsmanagements (CRM) namentlich die folgenden Vorteile verbunden:
Zu Teil 1 der CRM Serie: Standardisierung als wichtiger Schritt zur Automation
CustomerRelationshipManagement CRM ist der systematische Ansatz zur Planung, Steuerung und Durchführung aller Prozesse mit bestehenden und potenziellen Kunden. Die Brokersoftware winVS next ermöglicht es, Standardprozesse in den Kundenbeziehungen zu definieren und zu automatisieren. Angestrebt wird damit namentlich auch die optimale Kundenbindung: Die Gewinnung von Neukunden ist bis zu fünfmal teurer als die Ausnutzung des Potenzials bestehender Kunden.
Kunde steht im Mittelpunkt
Beim CustomerRelationshipManagement CRM steht der potenzielle und namentlich der bereits bestehende Kunde im Mittelpunkt. Es wird konsequent angestrebt, mit jedem Kunden eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Das System soll laufend erkennen, welche Kunden besonders profitabel sind und welche Kunden beispielsweise gerade jetzt eine Zusatzberatung benötigen könnten.
winVS next beruht auf «Microsoft Dynamics CRM»
Die Brokersoftware winVS next ermöglicht es, das CustomerRelationshipManagement CRM des Versicherungsbrokers aufgrund der individuellen Bedürfnisse massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die CRM-Funktionen stehen im Webbrowser oder direkt und vollintegriert in der Outlook-Umgebung bereit.
Standardprozesse definieren
Jeder Versicherungsbroker, jedes Unternehmen ist anders. Am Anfang des erfolgversprechenden CustomerRelationshipManagement CRM gilt es deshalb, «seine» Standardprozesse im Bereich der Kundenbeziehungen zu definieren. Dazu zählen beispielsweise die Abläufe vom Lead bis zum Vertragsabschluss, die Erfassung aller Daten und Ereignisse mit jedem Kunden samt Kundenbewertungen, die gesamte Information und Kommunikation mit potenziellen und bestehenden Kunden sowie deren kundenbezogene Ergebnisse.
Standardprozesse automatisieren und damit Kosten senken und Effizienz gewinnen
Mit dem in der Brokersoftware winVS next enthaltenen CustomerRelationshipManagement CRM gelingt es, im Sinne eines integrierten Informationssystems sämtliche Kundenbearbeitungsprozesse zu automatisieren und damit effektiver und kostengünstiger zu machen. Die systematische Optimierung der Bearbeitungsprozesse, der Datenerfassung, der Datenauswertung und der Datenverteilung versetzt den Versicherungsbroker in die Lage, das wirklich auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Leistungspaket anzubieten sowie jeden einzelnen Kunden bestmöglich zu betreuen.
Zu Teil 1 der CRM Serie: Standardisierung als wichtiger Schritt zur Automation
Zu Teil 2 der CRM Serie: CustomerRelationshipManagement automatisieren
Matthias Meier, 33-jährig (Bild), Bachelor der Fachhochschule St.Gallen und Master of Business Administration der Central Queensland University in Australien ist seit rund fünf Jahren in der Unternehmungsentwicklung der Insurance Brokers AG in Zürich tätig. Das ist in der Schweiz eine der führenden Beratungsfirmen für das Risiko-, Vorsorge- und Versicherungsmanagement von Unternehmen. Matthias Meier erläutert im Gespräch mit den winVS-E-News, welche Schlüsselrolle die informationstechnologische Infrastruktur im Versicherungsbrokergeschäft hat – und wie gross der Widerstand gegen die rasche Umsetzung des standardisierten elektronischen Datenaustauschs in der Branche immer noch ist. Lesen Sie seine Antworten auf zehn Fragen.
Matthias Meier, was macht die Funk Insurance Brokers AG?
Matthias Meier: Die Funk Insurance Brokers AG ist in der Schweiz mit 80 Mitarbeitenden an den Standorten Basel, Bern, Luzern, St. Gallen und Zürich einer der führenden Versicherungsbroker für nationale und internationale Unternehmen. Diese werden im Risikomanagement, Vorsorgemanagement und Versicherungsmanagement umfassend und aus einer Hand beraten. Die Funk Insurance Brokers AG ist die Schweizer Organisation der 1879 gegründeten Funk Gruppe, Hamburg. Das in der fünften Generation geführte Familienunternehmen ist der grösste eigenständige Risikoberater und Versicherungsbroker im deutschsprachigen Raum. Mit dem eigenen internationalen Netzwerk "The Funk Alliance" ist Funk weltweit präsent und bietet den Unternehmen globale Lösungen an.
Welche Unternehmen sprechen Sie in der Schweiz besonders an?
Matthias Meier: Wir sind stark vertreten bei Unternehmen der verarbeitenden Industrie, Bahnen, Wohn- und Pflegeheimen, Gemeinden sowie Dienstleistungsunternehmen aller Art. Dank des Wissenstransfers innerhalb der gesamten Funk Gruppe sind wir daran, in weiteren Wirtschaftszweigen vertieft Fuss zu fassen.
Welches sind derzeit die grössten Herausforderungen im Schweizer Versicherungsbrokermarkt?
Matthias Meier: Der Schweizer Versicherungsbrokermarkt ist von einem intensiven Verdrängungswettbewerb gekennzeichnet, in welchem der Preis für die Brokerdienstleistungen die wichtigste Grösse ist. Während die Einnahmen durch den harten Preiskampf unter Druck sind, steigen gleichzeitig die Ausgaben aufgrund der steigenden Risikokomplexität und der steigenden Leistungsansprüche der Kunden. Der damit einhergehenden sinkenden Kundenrentabilität und dem Margendruck begegnen wir insbesondere mittels wirksamerer Prozesse. Dabei spielt die Informationstechnologie (IT) eine entscheidende Rolle.
Was sind in diesem Umfeld Ihre Stärken und was können Sie den Kunden Besonderes bieten?
Matthias Meier: Statt sie zu verwalten, betreuen wir unsere Kunden aktiv mit Begeisterung, Kompetenz und Nähe. Dabei begleiten wir sie im Rahmen unserer Risikomanagementdienstleistungen auch bei Problemstellungen über das Versicherungswesen hinaus. Das erlaubt uns, die Kundenbedürfnisse gesamtheitlich zu verstehen und zielgerichtet zu befriedigen.
Welche Rolle spielt die informationstechnologische (IT) Infrastruktur?
Matthias Meier: Eine gut funktionierende, verlässliche und sichere IT-Infrastruktur ist existenziell und spielt eine grosse Rolle in der täglichen Dienstleistungserbringung für die Kunden. Die Mitarbeitenden erwarten eine hohe Verfügbarkeit und einfache Werkzeuge, um ihre Kunden optimal, ortsunabhängig und schnell zu betreuen. Auf der anderen Seite erwarten die Kunden Flexibilität und praktikable Lösungen im Bereich der elektronischen Kommunikation und im digitalen Datenaustausch. Insbesondere die Datensicherheit ist wichtig und bedarf laufender Investitionen in die Hardware und die Software sowie in die Schulung der Mitarbeitenden. Ein umfassendes Monitoring bringt zusätzlich den Nutzen, proaktiv Probleme oder potenzielle Bedrohungslagen im Internet festzustellen und frühzeitig Massnahmen zu ergreifen.
Welche Versicherungsbroker-Softwarelösung nutzen Sie?
Matthias Meier: Seit Herbst 2014 haben wir «winVS next» im Einsatz. Die Gründe für diesen Entscheid waren einerseits der Einsatz eines etablierten Customer-Relationship-Managements(CRM) für die konsequente Ausrichtung auf die Kunden sowie die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Zudem fehlten uns die Ressourcen, um Standardfunktionalitäten für das Brokergeschäft neu zu spezifizieren. Andererseits konzentrierten wir uns auf den Einsatz einer Standardsoftware vor allem im Hinblick auf die Risikominimierung der Wartbarkeit, der Abbildung von Dienstleistungsprozessen sowie der Anbindung an andere Systeme. Die Datenmigration aus der alten «winVS office»-Version hat dank intensiver Vorbereitung sehr gut funktioniert: Alle Daten und Dokumente standen nach der Migration auf «winVS next» zur Verfügung. Die komplett neue Benutzeroberfläche und die Vielzahl neuer Funktionalitäten beanspruchten eine gewisse Angewöhnungszeit. Die zahlreichen Möglichkeiten, Daten zu bearbeiten, zu exportieren oder sichtbar zu machen, verhalfen jedoch zur raschen Akzeptanz. Besonders hervorzuheben sind die Echtzeitdarstellungen von Kundeninformationen, die Individualisierbarkeit von Kundenansichten, die Abbildung von Dienstleistungsprozessen, die detaillierten Auswertungsmöglichkeiten und die nahtlose Integration von Microsoft Outlook. Wir können uns derzeit keine andere Branchensoftware vorstellen.
Wie beeinflusst die fortschreitende Digitalisierung das Versicherungsbrokergeschäft?
Matthias Meier: Im Kleinkundengeschäft drängen laufend neue Onlinebroker wie Knip oder FinanceFox auf den Markt, die das klassische Brokergeschäft rein digital abwickeln wollen. Dies kann für kleinere Unternehmen mit digitalaffinen Entscheidungsträgern und dem Bedürfnis nach einem einfachen Versicherungsschutz interessant sein. Diese Entwicklung ist gut und belebt die Versicherungsbranche im digitalen Bereich. Dass individuelle und komplexe Versicherungslösungen sowie internationale Versicherungsdeckungen mit hohem Koordinationsaufwand rein digital abgewickelt werden können, erwarten wir in den nächsten fünf bis zehn Jahren nicht. Hier ist die individuelle und persönliche Beratung und Begleitung nach wie vor unablässig.
Wie steht es mit dem standardisierten digitalen Datenaustausch zwischen Brokern und Versicherern?
Matthias Meier: Die «Interessengemeinschaft Business-to-Business IG B2B for Insurers + Brokers» strebt seit Jahren an, den elektronischen Datenaustausch zwischen Brokern und Versicherern zu standardisieren. Obwohl die technische Umsetzung bereits heute möglich ist, scheitert die rasche Umsetzung vermutlich an der Unwilligkeit oder am fehlenden Wettbewerbsdruck der Versicherer, sich im Plenum auf einen Standard zu einigen und die Digitalisierung im Datenaustausch ernsthaft voranzutreiben. Sollten die gesteckten Ziele der IG B2B in ferner Zukunft dennoch erreicht werden, wird sich dies enorm auf unser Geschäft auswirken. Aufwändige Verwaltungsarbeiten würden wegfallen und die Kundenbetreuung würde verstärkt ins Zentrum rücken. Als weiterer Punkt wird die richtige und umfassende Auswertung eigener und externer Kundeninformationen, die Business Intelligence, ein tragender Bestandteil sein. Nicht nur lässt sich das Kundenverhalten damit besser beurteilen, sondern es können auch neue Produkte abgeleitet oder die immer stärker geforderte Transparenz besser bewerkstelligt werden.
Was raten Sie andern Versicherungsbrokern hinsichtlich des Einsatzes der modernen Informationstechnologie?
Matthias Meier: Je nach Unternehmensgrösse und Ressourcenknappheit ist das IT-Outsourcing ein möglicher Schritt, um sich voll auf die Kernkompetenz des Versicherungsbrokers zu konzentrieren: die Kundenbetreuung. Auf jeden Fall braucht es klare Regeln und Weisungen im Umgang mit neuen Devices wie dem Smartphone oder dem Tablet und auch mit der restlichen IT-Infrastruktur. Nur so lassen sich der Datenmissbrauch oder Sicherheitslöcher soweit wie möglich vermeiden. Im Falle der Einführung einer neuen Versicherungsbroker-Software sollten die wichtigsten Dienstleistungsprozesse des Unternehmens skizziert und im System abgebildet werden.
Ihr abschliessender Ratschlag an unsere Leserinnen und Leser?
Matthias Meier: Alles braucht Zeit und Ressourcen. Deshalb gilt es, sich stets auf das Wesentliche zu konzentrieren. Kleine erfolgreich umgesetzte IT-Schritte führen meist zu mehr als grosse IT-Pläne, die dann allenfalls scheitern. Zumal jeder erfolgreich abgeschlossene IT-Schritt dazu ermutigt, einen weiteren Schritt in Angriff zu nehmen. Im Hinblick auf die Einführung einer neuen Versicherungsbroker-Software oder eines IT-Outsourcings müssen für die Planung genügend Zeitreserven eingebaut werden. Eine oder besser mehrere Personen müssen sich eingehend mit dem neuen System auseinandersetzen, damit im Supportfall rasch geholfen werden kann.
Ivo Flüeler, was ist und was tut die ARISCO Gruppe?
Ivo Flüeler: ARISCO ist eine auf dem schweizerischen Versicherungs-, Vorsorge- und dem damit zusammenhängenden Dienstleistungsmarkt tätige Gruppe, deren Wurzeln ins Jahr 1982 zurückreichen. Mit ihren Tochtergesellschaften ARISCO Versicherungen AG, ARISCO Vorsorge AG, ARISCO Dienstleistungen AG, ARISCO AG sowie den Geschäftsstellen in Rotkreuz, Egg bei Zürich, Herisau und Luzern gehört die Gruppe im nationalen Vergleich zu den grösseren unabhängigen Unternehmen der Branche. Im Zentrum der Tätigkeit stehen Kundenanliegen rund um die Themen Versicherungen einschliesslich Risiko- und Gesundheitsmanagement, berufliche und private Vorsorge samt Finanzplanung und Vermögensverwaltung. Dazu kommen weitere damit zusammenhängende Beratungsdienstleistungen rund um Fragen der Schadensabwicklung, der Steuern, des Absenzen- und Casemanagement sowie des betrieblichen Gesundheitsmanagements. Die ARISCO Gruppe hat rund 50 Mitarbeitende und ist Gründungspartner der weltweit in 130 Ländern tätigen UNiBA Gruppe.
Welches sind die hauptsächlichen Auswirkungen der Coronakrise auf ARISCO?
Ivo Flüeler: Die ersten Auswirkungen der zweiten Welle der Coronakrise hatten ihren Anfang im März 2020. Der damals verfügte Lockdown forderte namentlich die sofortige Verschiebung des operativen Betriebes ins Homeoffice. Dies konnten wir ohne grosse Probleme bewältigen, da wir bereits zum Zeitpunkt der ersten Coronawelle alle Kundendossiers digital führten. Auch war bereits das arbeitsplatzunabhängige Arbeiten mittels Fernzugriff eingespielt. Es kamen aber andere Herausforderungen dazu, wie beispielsweise das dezentrale Führen der Teams, die Abdeckung des erhöhten Kommunikationsbedarfs infolge der räumlichen Distanz oder das Verarbeiten und Bearbeiten der immer noch grossen Mengen an physischer Post.
Haben Sie zur Bewältigung all dieser Herausforderungen spezielle Massnahmen ergriffen?
Ivo Flüeler: Bei uns ist es ein zentrales Anliegen, die psychische Gesundheit der Mitarbeitenden stets im Auge zu behalten. Durch individuelle Coachingangebote und der Förderung von sozialen Kontakten wie beispielsweise durch virtuelle ARISCO-Kaffeepausen haben wir Akzente gesetzt, um den "Corona-Homeoffice-Blues" zu vermeiden. Der extra gebildete ARISCO-Coronakrisenstab steuert und begleitet alle Massnahmen und passt das Schutzkonzept entlang der Bundesratsentscheide laufend an.
Wie wirkt sich die Coronakrise auf den Schweizer Versicherungsmarkt aus?
Ivo Flüeler: Kurzfristig hat die Krise im Versicherungsmarkt deutlich aufgezeigt, dass Pandemien als schwer versicherbares Risiko und zugleich als eines der grössten Risiken in der Schweiz bei den meisten Versicherungsgesellschaften ausgeschlossen sind. Zu Beginn des Lockdowns haben sich viele unserer Kunden an uns gewandt, um zu klären, welche Unterstützung die Versicherungsindustrie ihnen in dieser Pandemie geben kann. Da es keine Pandemieversicherung gibt, sind unsere Möglichkeiten beschränkt.
Gibt es denn bald einmal eine Pandemieversicherung?
Ivo Flüeler: Die laufende Pandemie hat die Grenzen der Versicherbarkeit aufgezeigt. Vertreter verschiedener Departemente sowie der Versicherungsbranche erarbeiteten 2020 unter der Leitung des Eidgenössische Finanzdepartement EFD ein Konzept für eine Pandemieversicherung für Unternehmen. Anschliessend lud das Finanzdepartement Vertreter der Wirtschaft ein, sich dazu zu äussern. All diese Arbeiten und Stellungnahmen finden sich im 69-seitigen Dokument «Projekt ‘Pandemieversicherung’ - Bericht der Arbeitsgruppe». Schlussfolgerungen der Arbeitsgruppe: Zum jetzigen Zeitpunkt fehlen klare Anzeichen, dass die Schweizer Unternehmen grossmehrheitlich eine Pandemieversicherung in dieser Art wollen. Besonders das Obligatorium stösst auf Ablehnung in breiten Kreisen. Die anfallenden Prämien würden in diesem Fall als eine steuerähnliche Abgabe betrachtet. Kommt dazu: Für eine obligatorische Pandemieversicherung müsste voraussichtlich eine Verfassungsgrundlage geschaffen werden. Ergebnis: Der Bundesrat verzichtet darauf, das Konzept einer obligatorischen Pandemieversicherung weiterzuverfolgen. Das Eidgenössische Finanzdepartement EFD bleibt aber mit der Versicherungsbranche in Kontakt und ist offen für allfällige alternative Vorschläge.
Themawechsel: Gibt es wegen Corona Auswirkungen im Bereich der Digitalisierung des Versicherungsgeschäfts?
Ivo Flüeler: Die Coronakrise wird auch in der Versicherungsindustrie als Treiber der Digitalisierung wirken. Ich denke da an Schnittstellen und Prozesse zwischen den Brokern, Versicherungsgesellschaften und Softwareanbietern, welche weiter ausgebaut und professionalisiert werden. Zudem hat das Arbeiten im Homeoffice das digitale Bewältigen des Alltagsgeschäfts entscheidend nach vorne gebracht.
Und wie steht es im Bereich der Kundenbeziehungen und des Kundenverhaltens?
Ivo Flüeler: Ich erwarte weitere Veränderungen im Kundenverhalten. Dies namentlich in Bezug auf den Einfluss, den die beschleunigte Digitalisierung auf die «Customer Journey» hat, die Schritte des Kunden, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Die Anforderungen an die Formen und Fähigkeiten, den Kunden professionell und umfassend zu beraten, werden anspruchsvoller, weil sich die hybride Beratung weiter akzentuieren wird. Wegen Corona will der Kunde unsere Beratung schon heute per Mail, per Internet, per Telefon oder per Videokonferenz. Diese Formen der Beratung werden künftig nicht verschwinden. Sie werden im Rahmen der «Customer Journey» ihren Platz neben der immer noch sehr wichtigen physischen Beratung weiter festigen und sich stets vervollkommnen.
Welchen Einfluss hat Corona auf die Versicherungsbedürfnisse?
Ivo Flüeler: Aufgrund veränderter wirtschaftlicher Gegebenheiten haben sich die Bedürfnisse etlicher Kunden im Bereich des Versicherungsschutzes geändert. Denn Entlassungen und Kurzarbeit, Schliessungen von Betrieben oder Teilen davon führen zu Überprüfungen und zu Anpassungsbedarf des Versicherungsschutzes. Zudem werden diese Entwicklungen hier und dort ein neues Bewusstsein im Risikomanagement mit sich bringen.
Wie lautet Ihre Schlussbotschaft an unsere Leserinnen und Leser?
Ivo Flüeler: Getreu unserer Vision "Wir entdecken Chancen in Risiken" bringt auch die aktuelle Covidkrise positive Effekte und Chancen mit sich. Mit der nötigen Offenheit und positiven Grundeinstellung können wir vieles aus der Krise und voneinander lernen.