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Net Promoter Score – Come funziona
Il Net Promoter Score utilizza un punteggio differenziato per mostrare come la percentuale di clienti che raccomanderebbero un marchio, un’azienda, un prodotto o un servizio ad altri dovrebbe essere valutata in relazione ai clienti che non farebbero una tale raccomandazione o che sono neutrali al riguardo.
Il Net Promoter Score fornisce quindi informazioni relativamente chiare su come i clienti tendono a comportarsi nel marketing di raccomandazione. Il Net Promoter Score può essere utilizzato per trarre conclusioni sull’impegno dei clienti nei confronti di un prodotto. In questo modo è possibile concentrare la gestione della customer experience in modo più specifico sul miglioramento della soddisfazione del cliente e adottare misure adeguate.
Vediamo il Net Promoter Score (NPS) come metodo per misurare la soddisfazione e la fedeltà del cliente ad un’azienda, un marchio, ecc. Il Net Promoter Score (NPS) è un metodo per misurare la soddisfazione del cliente e la fedeltà del cliente ad un’azienda, un marchio, ecc. Il Net Promoter Score (NPS) è un metodo per misurare la soddisfazione e la fedeltà del cliente ad un’azienda, un marchio, ecc. La base di questa misurazione è il fatto che i clienti fanno o vorrebbero fare una raccomandazione.
La domanda centrale è: quanto è probabile che un cliente raccomandi un’azienda (un marchio, un prodotto, un servizio, ecc.) ad un amico o collega?
La nostra metodologia per determinare il Net Promoter Score
Il Net Promoter Score è calcolato sulla base di indagini chiaramente focalizzate sulla questione centrale. Tali indagini devono avere una struttura standardizzata per ottenere un risultato comparabile. È importante che l’indagine stessa sia oggetto di grande attenzione e che le singole domande siano formulate in modo chiaro e in numero limitato. Questo è l’unico modo per impedire che i clienti siano fondamentalmente disposti a partecipare a tali indagini.
Oltre alla questione centrale della disponibilità a raccomandare l’indagine ad altri, la questione del “perché” è una componente importante dell’indagine sulla soddisfazione del cliente. Si tratta sempre di capire perché viene fatta una raccomandazione o perché no. Da ciò si possono trarre conclusioni sui motivi della decisione del cliente e si possono definire misure per influenzare i risultati di ulteriori indagini.
Vantaggi e svantaggi della metodologia
I vantaggi della metodologia di indagine
– Modo facile da usare per misurare la soddisfazione del cliente
– Facile da gestire
– Fornisce informazioni immediate sulla probabilità di raccomandazione
– È un metodo riconosciuto, che permette confronti con i concorrenti ma anche con altri settori industriali.
Gli svantaggi
– Risposte diverse (in base al sesso, all’origine)
– Diversi metodi di valutazione dei risultati dell’indagine portano ad una diluizione del valore informativo.
– Il legame tra la crescita dell’azienda e l’NPS non è dimostrato per tutti i settori industriali.
Se si soppesano i vantaggi del metodo rispetto agli svantaggi, rimane la percezione che il Net Promoter Score offre un metodo relativamente semplice per misurare la soddisfazione del cliente e il tasso di raccomandazione, ma non può essere visualizzato in modo assoluto e statico.
Come calcoliamo il Punteggio del Promotore Netto
Determinante per la valutazione del Net Promoter Score è se viene eseguita una misurazione transazionale o relazionale. La misurazione transazionale è una valutazione impulsiva, in cui un’impressione a breve termine del cliente determina solitamente la valutazione.
La situazione è diversa con la misura relazionale. Qui il cliente ha già sviluppato un certo attaccamento all’azienda o al prodotto (servizio, ecc.). Di conseguenza, nella valutazione domina un’impressione a lungo termine del cliente, che porta ad una valutazione relativamente consolidata.
Un Net Promoter Score comparabile può essere determinato dalle risposte dei clienti solo se, per esempio, le possibilità di risposta sono divise su una scala da 0 a 10. Le scale devono essere nuovamente suddivise in tre sezioni.
Sezione 1 – Valutazioni da 0 a 6
Noi chiamiamo questi clienti critici. Essi esprimono un giudizio negativo o medio sulla rispettiva questione. Ciò porta alla conclusione che questi clienti probabilmente non farebbero una raccomandazione.
Sezione 2 – Valutazione da 7 a 8
I clienti passivi danno punti tra 7 e 8. Anche in questo caso, è ovvio che probabilmente non verrà fatta una raccomandazione, ma non ci si aspetta nemmeno un rifiuto fondamentale.
Sezione 3 – Valutazione da 9 a 10
Questi sono i veri promotori. Questi clienti hanno un livello molto elevato di disponibilità a raccomandare, il che, nel caso più probabile, porterà a vere e proprie raccomandazioni.
Nel calcolare il Net Promoter Score, detraiamo la percentuale di critici dalla percentuale di promotori.
Esempio: Se 45 promotori e 40 critici sono determinati in un sondaggio su 100 clienti, il risultato è un NPS di 45 – 40 = NPS 5.
La valutazione
La valutazione del Net Promoter Score determinato e calcolato ha senso solo se sono disponibili calcoli comparabili di altre aziende. Un NPS di 5, ad esempio, senza fattore di confronto non ha senso per se stesso.
Pertanto, è importante avere un fattore di riferimento per la valutazione dell’NPS, che risulta dalle diverse NPS di diverse aziende di un settore. Inoltre, può essere utile ripetere le indagini entro un determinato periodo di tempo per individuare cambiamenti significativi nella NPS. Tali cambiamenti possono fornire informazioni preziose sull’efficacia delle misure adottate. Tuttavia, va anche notato che un cambiamento positivo nel NPS di una singola società ha poca importanza.
Senza un benchmarking con i concorrenti, il Net Promoter Score non fornisce un risultato rappresentativo del tasso di raccomandazione di un’azienda rispetto ai partecipanti al mercato.
Ulteriore sviluppo del Net Promoter Score
Il Net Promoter Score non può essere utilizzato solo per misurare la soddisfazione del cliente e i tassi di riferimento. Anche altri settori sono ipotizzabili e sono già in fase di attuazione.
Esempi di altre aree di applicazione dell’NPS sono
– soddisfazione dei dipendenti
– Reputazione nei social network
– Menzioni di un marchio nei social network (Social Influence Marketing Score)
e aree e domande simili.
Gli specialisti di bewertungsmarketing.ch sono veri esperti nel rilevamento, calcolo e valutazione del Net Promoter Score e combinano sempre la valutazione dell’NPS con il benchmarking di aziende comparabili. L’integrazione di NPS nella gestione dell’esperienza del cliente e nei processi di mystery shopping e benchmarking è una delle specialità degli esperti di Digital Perspectives GmbH e bewertungsmarketing.ch.