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È facile esaminare e classificare merci e prodotti sulla base delle loro qualità. Il discorso cambia quando si deve farlo per i servizi.Questo contenuto è stato pubblicato il 03 agosto 2006 - 10:20
In Svizzera, il servizio alberghiero è classificato con delle stelle, ma questo sistema è fonte di costanti dissapori. Tuttavia, il concetto si è imposto anche all'estero.
Se un'automobile arrugginisce pochi anni dopo l'acquisto o se un orologio svizzero smette di funzionare dopo essere caduto a terra, è chiaro che esiste un problema di qualità. Se invece si decide di valutare la qualità nel settore dei servizi, il discorso si fa più complesso. Tuttavia la necessità è evidente.
Secondo la sua bilancia commerciale, la Svizzera guadagna fino a cinque volte di più con l'esportazione di servizi che con quella di prodotti e beni industriali.
Quando nel 1977 apparve la prima guida alberghiera che classificava gli alberghi con delle stelle, ciò equivalse ad un atto pionieristico dell'associazione professionale.
"Criteri svizzeri"
Come ricorda Christian Hodler, vice direttore dell'associazione professionale Hotelleriesuisse, l'idea delle stelle era stata depositata all'ufficio dei brevetti di Berna.
"Inizialmente, all'estero il sistema delle stelle fu considerato un esempio", ricorda Alberto Vonaesch, direttore dell'Ufficio turistico di San Gallo-Lago di Costanza che, negli anni '70, era stato tra i promotori del concetto.
"L'Austria si è lasciata molto ispirare da noi". Tuttavia alcuni elementi del progetto, come l'autovalutazione dell'albergatore e l'istituzione di organi di controllo regionali di
milizia, erano talmente fatti su misura per la Svizzera che non era possibile esportarli.
Anche l'economia privata tedesca si è interessata all'idea delle stelle. "Il gruppo tedesco Arabelle ha ripreso il modello tale e quale. In cambio l'associazione alberghiera svizzera tratteneva una quota per ogni impresa classificata" precisa Vonaesch.
Dal punto di vista finanziario, l'affare non è stato enorme, ma si è trattato comunque di una conferma del fatto che molti trovassero il concetto interessante.
"La catena tedesca divenne un membro straniero dell'associazione alberghiera svizzera, così da poter
pubblicizzare i suoi alberghi grazie all'iscrizione 'classificato secondo criteri svizzeri'".
Crescita selvaggia e globalità
"Il sistema di valutazione svizzero è riconosciuto internazionalmente ed è stato utilizzato quale base dei sistemi di classificazione in molti paesi", ha affermato l'ex presidente di Hotelleriesuisse, Christian Rey, nel novembre del 2004. "Le stelle sono oggi utilizzate in tutto il mondo".
Secondo Rey, il successivo sviluppo selvaggio dei sistemi di classificazione è in parte responsabile della stagnazione del settore alberghiero in Svizzera. In effetti, se un albergo viene privato
di una stella durante un controllo, può decidere di abbandonare l'associazione mantello per conservarla.
In generale, gli ospiti non sanno che la classificazione è valida soltanto se accompagnata dal logo dell'associazione, afferma Rey.
Controlli a sorpresa
Nel 2003 e nel 2004, i media svizzera avevano parlato di "guerre stellari". Infatti, l'associazione dei ristoratori stava preparando un proprio sistema di classificazione, mentre Svizzera Turismo metteva a disposizione una piattaforma online, dove ognuno poteva dare il proprio giudizio su ogni albergo. Nel dicembre 2005, Hotelleriesuisse ha
poi presentato una profonda revisione del sistema che sarà applicato dal 2007. Le novità sono, ad esempio, un sistema di certificazione della qualità del management ed il coinvolgimento dei rappresentanti dei consumatori.
In questo modo l'associazione nazionale non fa altro che adattarsi alla prassi in vigore nelle grandi catene alberghiere, che da anni applicano con successo questo sistema, indipendentemente dal paese in cui si trovano.
Stelle e marchio di qualità
A differenza degli alberghi gestiti autonomamente, le catene alberghiere industriali hanno già da tempo dotato i loro hotel in tutto il
mondo di marchi di garanzia e loghi, divisi per categoria, per meglio vendere i loro servizi su scala internazionale.
Spesso (sempre in Svizzera), catene quali Sheraton, Hilton, Intercontinental o Best Western combinano il loro marchio con le stelle di Hotelleriesuisse. Una stella in più o in meno all'ingresso fa infatti una grande differenza.
swissinfo, Alexander Künzle (traduzione: Anna Luisa Ferro Mäder)
Fatti e cifre
Nel 1977 è apparsa la prima guida degli alberghi svizzeri con una classificazione sulla base delle stelle.
La stella degli alberghi è un marchio protetto ed è valida soltanto se l'albergo è membro dell'associazione di categoria.
In passato il sistema era basato soprattutto sull'auto-dichiarazione. Ora viene sempre più utilizzato il metodo di controlli esterni a sorpresa.
In breve
Il settore alberghiero ha un giro d'affari annuale di circa 13 miliardi di franchi.
Più della metà di questo importo figura statisticamente come esportazione, visto che si tratta di servizi a viaggiatori stranieri che non pagano in franchi svizzeri.
13 miliardi di franchi corrispondono a circa il giro d'affari dell'industria orologiera.
La disputa sull'affidabilità delle stelle degli alberghi svizzeri esiste praticamente sin dall'introduzione del sistema.
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