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Kundenzufriedenheit ist für den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend.
88 % der Verbraucher sind der Meinung, dass das Kundenerlebnis eines Unternehmens genauso wichtig ist wie dessen Produkte oder Dienstleistungen - 2020 waren es nur 80 Prozent.
B2B-Unternehmen in Europa sind sich dieser Herausforderung bewusst.
Vor kurzem haben wir B2B Customer Service Teams in Europa gefragt, was ihre wichtigsten Ziele im Customer Service sind.
Die Mehrheit (82 %) gab an, sich auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu konzentrieren.
Aber:
Während 82% der Unternehmen die Steigerung der Kundenzufriedenheit als Hauptziel betrachten, verfolgen nur 33% sie als Leistungsindikator (KPI).
Was sagt uns die Forschung?
Sie zeigt, dass europäische B2B-Unternehmen Schwierigkeiten haben, Kundenzufriedenheit in die Praxis umzusetzen. Sie sind sich der Bedeutung der Kundenzufriedenheit bewusst, haben aber Schwierigkeiten, sie effektiv zu quantifizieren, die gesammelten Daten zu entschlüsseln und auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse umsetzbare Strategien zu entwickeln.
Wie lässt sich dieses Problem lösen?
Zunächst muss man verstehen, was Kundenzufriedenheit wirklich ist, warum sie so wichtig ist und vor allem, wie man sie effektiv messen kann.
Was ist Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit misst, inwiefern die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens die Kundenerwartungen erfüllen, übertreffen oder nicht erfüllen.
Sie gibt wieder, wie Kunden den Umgang mit einem Unternehmen und seinen Leistungen wahrnehmen.
Diese Gefühle können durch verschiedene Aspekte des Kundenerlebnisses beeinflusst werden, z. B. durch die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung, den Kaufprozess, die Kundenbetreuung, die Preisgestaltung und vieles mehr.
Im Gegensatz zu greifbaren Indikatoren wie Umsatz oder Marktanteil ist die Kundenzufriedenheit eher subjektiv und schwer zu quantifizieren.
3 Wege zur Messung der Kundenzufriedenheit
Der Schlüssel zum Wachstum Ihres Unternehmens liegt darin, zu verstehen, was Ihre Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen denken. Durch die Messung der Kundenzufriedenheit erhalten Sie wertvolle Informationen darüber, wie gut Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen.
Allerdings gibt es kein Patentrezept für die Messung der Kundenzufriedenheit. Es gibt jedoch verschiedene Methoden und Instrumente, um die Meinung der Kunden zu ermitteln:
1. Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit ist ein Wettbewerbsvorteil.
Während 78 % der Kunden bereit wären, zu einem Unternehmen mit besserem Kundendienst zu wechseln, würden 74 % zu einer konkurrierenden Marke oder einem konkurrierenden Unternehmen wechseln, wenn sie dort einen besseren Kundendienst vorfänden.
Wie können Sie also herausfinden, ob Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind?
Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) kann Ihnen dabei helfen.
Der CSAT-Wert misst, wie zufrieden Ihre Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt mit den Produkten oder Dienstleistungen sind, die sie bei Ihnen gekauft haben.
Umfragen können sehr einfach sein, z. B. „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung?“, sie können aber auch komplexere Fragen zu Details der Kundenerfahrung enthalten.
Wenn Sie wissen, warum loyale Kunden eine positive Erfahrung gemacht haben, kann Ihr Unternehmen dies in Zukunft wiederholen, um Kunden zu binden.
2. Customer Effort Score (CES)
Eine weitere Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit ist der Customer Effort Score (CES).
Der CES misst den Aufwand, den ein Kunde betreiben muss, um seine Probleme gelöst, seine Wünsche erfüllt oder seine Fragen beantwortet zu bekommen.
Studien zeigen, dass der Aufwand der stärkste Treiber für die Kundenbindung ist, sogar stärker als die Kundenzufriedenheit.
Verwenden Sie den CES nach verschiedenen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen, um festzustellen, wie einfach es für Ihre Kunden ist, die benötigte Hilfe zu erhalten.
Hier einige Beispiele, wann Sie den CES einsetzen können:
- Unmittelbar nach einem Kauf bei Ihrem Unternehmen.
- Unmittelbar nach einer Interaktion mit dem Kundendienst.
- Nachdem Kunden wichtige Informationen in Ihrem Help Center gelesen haben.
Durch die Messung des Customer Effort Score können Sie Hindernisse identifizieren und beseitigen, die die Zufriedenheit Ihrer Kunden beeinträchtigen könnten.
3. Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weitere einfache, aber aussagekräftige Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität.
Den Kunden wird eine einfache Frage gestellt:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen / unser Produkt / unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“
Die Antworten werden auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) in „befürwortend“ (9-10), „neutral“ (7-8) und „ablehnend“ (0-6) eingeteilt.
Der NPS wird dann berechnet, indem der Prozentsatz der Befürworter vom Prozentsatz der Ablehner abgezogen wird.
Diese Kennzahl ist von entscheidender Bedeutung, da sie nicht nur die Kundenzufriedenheit misst, sondern auch die Kundenbindung, die ein entscheidender Faktor für das Unternehmenswachstum ist.
Studien haben gezeigt, dass eine höhere Kundenzufriedenheit zu mehr Umsatz und Rentabilität führt. In einer separaten Studie fand Customer Gauge heraus, dass ein Anstieg des NPS-Wertes um 10 oder mehr mit einer Umsatzsteigerung von 3,2 % korreliert.
Es lohnt sich also, den NPS in Ihr Instrumentarium zur Messung der Kundenzufriedenheit aufzunehmen.
Kundenzufriedenheit ist nicht nur ein Kästchen zum Ankreuzen oder ein Nebenaspekt.
Sie ist der Schlüssel zu Kundenbindung, Kundentreue und letztlich zu Umsatz und Gewinn.
Es reicht jedoch nicht aus, sich der Bedeutung der Kundenzufriedenheit bewusst zu sein.
Es ist entscheidend, sie effektiv zu messen, die Daten zu verstehen und diese Erkenntnisse zur Feinabstimmung der eigenen Geschäftsstrategie zu nutzen.
Ob Kundenzufriedenheitsumfragen, Customer Effort Score oder Net Promoter Score - es steht eine Vielzahl von Instrumenten zur Verfügung.
Unsere Untersuchungen zeigen, dass nur 33% der europäischen B2B-Unternehmen die Kundenzufriedenheit zu einem wichtigen Leistungsindikator machen. Es wird Zeit, dass sich das ändert.
Wenn Sie Ihren Fokus von Service Level auf Kundenzufriedenheit verlagern, werden Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.
Weitere Einblicke und umsetzbare Strategien, wie Sie die Kundenzufriedenheit von einer Herausforderung in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln können, finden Sie in unserem jüngsten Bericht „European B2B Customer Service 2023“.