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Dafür zu sorgen, dass die Richtlinien eingehalten und Kosten eingespart werden, gehört zu den größten Herausforderungen für Travel Manager. Selbst das beste Geschäftsreiseprogramm bringt jedoch nichts, wenn Ihre Reisenden es nicht nutzen. Um Ihre Ziele zu erreichen, haben Sie vielleicht schon einmal über Gamification und Incentivierung nachgedacht. Aber kann das Belohnen guten (konformen) Verhaltens dafür sorgen, dass Sie Ihre Kostenziele erreichen und die Richtlinien eingehalten werden? Sehen wir uns zunächst zwei Definitionen an:
- Gamification bedeutet, eine Aufgabe in eine Art Spiel zu verwandeln.
- Bei der Incentivierung werden Anreize geboten, um etwas attraktiver zu gestalten.
Gängige Incentivierungsprogramme beinhalten Anreize, durch die Reisende mit einem finanziellen Ausgleich, Gutscheinen oder Geschenken für das Buchen eines günstigeren Reiseangebots belohnt werden. Im Mai 2018 nahm Teresa Matheson, Geschäftsführerin von Egencia in Australien, an einer Diskussionsrunde der Global Business Travel Association (GBTA) mit dem Thema „Beating the Rebels using Gamification“ (Die Rebellen mit Gamification schlagen) teil. Aber sind Ihre Geschäftsreisenden wirklich Rebellen, bei denen für Disziplin gesorgt werden muss? Wissen sie überhaupt, dass sie Rebellen sind, oder liegt es vielmehr daran, dass Ihr Reiseprogramm nichts Passendes für sie bereithält? Ehe Sie Anreize auswählen, sollten Sie erst einmal überlegen, was Ihre Reisenden wirklich wollen …
Haben Sie je über sämtliche Konsequenzen der Incentivierung nachgedacht?
Produktivität: Geschäftsreisen sind anstrengend. Würden Reisen unter angenehmen Bedingungen (Zugang zur Business-Lounge, Direktflüge usw.) nicht dazu beitragen, dass Geschäftsreisende unterwegs effizienter arbeiten können? Sicherheit: Billigreisen können riskantes Verhalten zur Folge haben und beispielsweise dafür sorgen, dass ein Hotel in einer unsicheren Gegend gebucht wird, das nachts schlecht zu erreichen ist. Möchten Sie Ihre Reisenden dieser Gefahr wirklich aussetzen? Fairness: Nicht alle Ihre Mitarbeiter reisen. Wie rechtfertigen Sie es, wenn manche Kollegen deutlich mehr verdienen, weil sie Geschäftsreisen unternehmen? Und wie belohnen Sie die Reisekoordinatoren? Steuern: Belohnungen gelten als zu versteuerndes Einkommen. Wer zahlt diese Steuern? Wie werden sie berechnet? Wer führt diese Berechnungen durch? Relevanz der Daten: Bei Einsparungen geht es nicht nur um die Differenz zwischen zwei Preisen. Kennen Sie die Kosten einer Stunde Arbeitszeit, die für die Suche nach dem günstigsten Preis aufgewendet wurde? Haben Sie auch die Zusatzkosten (Transfer, Frühstück usw.) sowie den Aufpreis für kurzfristige Flugänderungen berücksichtigt? Könnte es nicht sein, dass die Zahl unnötiger Geschäftsreisen steigt? Image und Personalstrategie: Ihre Reiserichtlinie spiegelt Ihre Personalpolitik wider und kann ein gutes „Verkaufsargument“ gegenüber Bewerbern sein. Aber ist hier eine Richtlinie, in der Einsparungen eine größere Rolle als der Komfort und die Sicherheit der Reisenden spielen, hilfreich? Langfristigkeit: Gamification und Incentivierung sind keine einmalige Angelegenheit. Wie können Sie nach der Einführung wieder einen „Normalzustand“ herstellen? Werden Ihre Rebellen die Richtlinie langfristig einhalten oder kommt es stattdessen zu opportunistischem Verhalten?
Was möchten Sie in Ihrem Reiseprogramm durch Incentivierung attraktiver gestalten?
Ihr Buchungssystem: Ihr TMC sollte Ihr Erfolgsgarant sein
> Ein benutzerfreundliches Buchungssystem
66% der Geschäftsreisenden würden Reisen gerne geräteübergreifend buchen bzw. verwalten. Sie wünschen sich benutzerfreundliche Lösungen für mehrere Geräte, um jederzeit die benötigten Informationen finden zu können. Falls Ihr aktuelles Travel-Management-Unternehmen Ihnen diese Möglichkeiten nicht bietet, stellt sich die Frage: Ist es dazu grundsätzlich in der Lage? Wenn nicht, wird auch eine Incentivierung nicht helfen, da sie sich nicht auf alle Reisenden ausdehnen lässt.
> Zugriff auf einen umfangreichen Bestand und wettbewerbsfähige Preise
„Maverick-Buying“ kann auch darin begründet sein, dass die Reisenden ein bestimmtes Hotel nicht finden oder die Preise anderswo niedriger sind. Haben Sie schon einmal den Bestand Ihres TMC mit anderen Anbietern verglichen? Haben Sie Ihren Account Manager darüber informiert, dass ein Hotel fehlt? Das könnte eine Erklärung sein. Im Hinblick auf die Preise gilt: Trauen Sie sich, zu vergleichen! Wissen Sie, ob Ihr Travel-Management-Unternehmen ausgehandelte Raten hat, die hilfreiche Services für Ihre Geschäftsreisenden wie Frühstück, kostenloses WLAN, flexible Stornobedingungen oder sogar die Möglichkeit, kostenlos zu stornieren, beinhalten? Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, selbst Raten mit bestimmten Hotels oder Fluggesellschaften auszuhandeln? Sprechen Sie Ihr Travel-Management-Unternehmen darauf an. Es kann Ihnen weiterhelfen.
> Personalisierte Profile
Sitzplatzwünsche, Mitgliederrabatte und Bonuspunkte sind immer wiederkehrende, wichtige Themen für Geschäftsreisende und Reisekoordinatoren. Sorgen Sie dafür, dass diese ihre Profile selbst aufrufen und anpassen können, damit sie alle Reiseangaben und Informationen zu Bonuskarten enthalten.
Ihre Reiserichtlinie: Passt sie noch zu Ihrer Organisation?
Wenn Ihre Reiserichtlinie nicht eingehalten wird, kann das auch darauf hindeuten, dass sie veraltet ist und nicht mehr den Bedürfnissen Ihrer Reisenden bzw. der Unternehmenskultur entspricht. In der dritten Travel and Technology Study (2016) gaben nur 38% der Reisenden an, dass ihre Richtlinie ihre Bedürfnisse sehr gut erfüllt. Wenn Sie Ihre Reiserichtlinie attraktiver gestalten möchten, machen Sie einen Neuanfang und berücksichtigen Sie aktuelle Trends. Beziehen Sie mobile Buchungsmöglichkeiten, die Sharing Economy (Uber, HomeAway …), mehr Flexibilität und Personalisierung und natürlich den Komfort der Reisenden in Ihre Überlegungen ein. Denken Sie außerdem daran, Ihre Reisenden und Ihr Travel-Management-Unternehmen in die Bewertung Ihrer Reiserichtlinie einzubinden, um allen Beteiligten Gehör zu verschaffen. Überzeugen Sie anschließend Ihre Vorgesetzten: Stellen Sie geeignete Daten zusammen, um Ihre Argumentation zu stützen. Und zu guter Letzt: Kommunizieren Sie! Erklären Sie allen, wie wichtig die Einhaltung der Reiserichtlinie ist. Falls es dann immer noch Reisende gibt, die sich nicht daran halten, setzen Sie sich mit Ihrem TMC in Verbindung, um in Ihrem Buchungssystem einen Genehmigungsprozess einzurichten und um sicherzustellen, dass Ihre Reiserichtlinie dort einsehbar ist. Wir von Egencia sind der Meinung, dass eine faire Reiserichtlinie, die von einem eingebundenen und innovativen Travel-Management-Unternehmen, Teams aus Account Managern, Reiseberatern, Entwicklern u. a. sowie hilfreichen Technologien unterstützt wird, deutlich mehr wert ist als jeder Anreiz. Was meinen Sie?