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Total Quality Management in der Praxis
Man darf die «Planabsicherung» jedoch nicht mit «Planung» verwechseln. Obwohl sich beide mit der Zukunft beschäftigen, liegt der Unterschied darin, dass die «Planabsicherung» den Erfolg eines Planes absichert, d.h., dass diese Systematik erst nach der Erstellung des Planes einsetzen und wirksam werden kann.
TQM - Bedeutung
Total Quality Management (TQM) gehört heute in vielen Unternehmen zum integralen Bestandteil der Unternehmensphilosophie. Aber nicht nur Unternehmen, sondern auch andere Organisationen arbeiten heute nach den Grundsätzen des TQM. Diesem Umstand verdankt das TQM seine Spezialposition innerhalb der bekannten Managementansätze.
Der breite und umfassende Ansatz des Total Quality Management birgt aber auch die Gefahr, dass niemand mehr genau weiss, was eigentlich unter TQM zu verstehen ist. Um diesen Effekt zu vermeiden, wurden in den letzten Jahren verschiedene Konzepte und Standards aus der Taufe gehoben, welche sich ähnlicher Terminologien und Definitionen bedienen. Ausdruck davon sind die verschiedenen Zertifizierungssysteme und Awards (Europa: European Quality Award, USA: Malcolm Baldridge National Award).
Qualitätsbegriff
Das Fremdwort "Qualität" hat seine Wurzeln im lateinischen Wort «qualis», das «wie beschaffen» bedeutet und zur näheren Bestimmung einer Person oder Sache benutzt wurde. Bereits bei Aristoteles findet man die Unterscheidung zwischen objektiven und subjektiven Qualitäten:
- Als objektive Qualitäten werden bei ihm solche bezeichnet, welche ohne die Transformation durch die menschlichen Sinnesorgane vorhanden sind.
- Subjektive Qualitäten hängen demzufolge von der menschlichen Wahrnehmung ab.
Auch die Diskussion des produktebezogenen Qualitätsbegriffs wird durch diese beiden Grössen bestimmt. So wird beispielsweise die Qualität des Produkts «Automobil» unter anderem durch quantitativ erfassbare Kriterien wie Schnelligkeit, Aerodynamik oder Benzinverbrauch bestimmt. Diese Kriterien sind objektiv messbar. Bei einem Automobil sind jedoch noch andere Faktoren für die Qualität verantwortlich. So werden auch Kriterien wie das «Aussehen», die «Bedienbarkeit» oder das «Fahrverhalten» beurteilt, allesamt subjektive Grössen, welche von jedem Betrachter verschieden wahrgenommen werden können.
Qualitätsdefinitionen
Die International Standard Organization (ISO) definiert Qualität als: «die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.» Dieser sehr breit gefasste Qualitätsbegriff integriert die subjektive und objektive Dimensionen von Qualität, indem einerseits durch die «festgelegten Erfordernisse» die objektiven Messgrössen abgedeckt und andererseits mit der Bezeichnung «vorausgesetzte Erfordernisse» auch die subjektiven Merkmale berücksichtigt werden. Zudem wird die Qualitätsdefinition als «Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit» um die immateriellen Merkmale erweitert, so dass als Träger von Qualität nicht nur Produkte sondern auch Dienstleistungen in Frage kommen.
Gerade wegen des umfassenden Ansatzes dieser Qualitätsdefinition sind die Interpretationsmöglichkeiten weiterhin sehr gross. Die Folge sind zahlreiche weitere Definitionen, die in Literatur und Alltag zu finden sind.
Ein Element, das bei Qualitätsdefinitionen in der Managementlehre eine wichtige Rolle spielt, ist der «Verwendungszweck» eines Produktes oder einer Dienstleistung. Juran hat Qualität als «fitness for use» definiert und verhalf damit der Sichtweise und den Anliegen der Kundschaft zu ihrer Berechtigung, wenn er betont, dass die Qualität eines Produktes letztendlich immer von der Kundschaft beurteilt werde. Somit müssten auch die Unternehmen für die Bestimmung der Qualität diesen Aspekt berücksichtigen.
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass es eine Vielzahl von Qualitätsdefinitionen gibt, welche jede für sich ihre Berechtigung haben. Trotzdem wird deutlich, dass für das Total Quality Management ein möglichst umfassender Qualitätsbegriff gelten soll, der den verschiedenen Anforderungen aus Theorie und Praxis Rechnung trägt.
TQM versus Kostenmanagement
Total Quality Management steht als Managementlehre in Konkurrenz zum sogenannten Kostenmanagement. Letzteres unterscheidet sich sowohl in der Prioritätensetzung der Unternehmensziele als auch im Gebrauch der angewandten Mittel vom TQM. Das Kostenmanagement propagiert eine Unternehmensführung, welche sich hauptsächlich auf die Einsparung von Kosten zur Erreichung des Unternehmensziels stützt, welches aus einem grösstmöglichen finanziellen Gewinn innerhalb kürzester Zeit besteht. Diese Verengung der Unternehmensphilosophie steht jedoch im Gegensatz zum TQM, dessen Ziele langfristig zum Erhalt und der Prosperität der Unternehmung beitragen sollen.
Ziele
Total Quality Mangement ist ein umfassender Managementansatz, der sich durch eine Mischung aus Unternehmensphilosophie und praxisnaher Methodik auszeichnet. Die sogenannten «weichen» Bestandteile (wie beispielsweise die Unternehmenskultur oder der Vorbildgedanke) bilden zusammen mit den «harten» Elementen (Prozessgestaltung oder SPC (statistical process control)) ein zielgerichtetes Gesamtpaket charakteristischer Merkmale des TQM.
Das Total Quality Management strebt die folgenden übergeordneten Management-Ziele an:
- langfristigen Geschäftserfolg
- Nutzen für alle Beteiligten (Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Shareholder)
- Nutzen für die Gesellschaft
Diese Ziele sollen über eine stetige Verbesserung der «Qualität» erreicht werden, wobei ein umfassender Qualitätsbegriff gelten soll, der den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellt.
Von grundlegender Bedeutung für eine erfolgreiche Umsetzung ist auch die richtige Mentalität auf allen Ebenen im Unternehmen. Diese umfasst ein gesamtheitliches Qualitätsbewusstsein, eine offene Kommunikationskultur und die Bereitschaft jedes Einzelnen, Veränderungen mitzutragen und gegebenenfalls die Eigeninteressen zu Gunsten der übergeordneten Interessen zurückzustellen. Diese Geisteshaltung im Unternehmen und besonders auch auf Führungsebene zu initiieren und zu fördern, ist eine der grössten Herausforderungen für jedes Unternehmen.