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Die alleinstehende Bankkundin hat sich in fortgeschrittenem Alter nach einem familiären Konflikt entschlossen, ihren Nachlass nicht den gesetzlichen Erben zukommen zu lassen, sondern enge Freunde zu begünstigen. Pflichtteilsgeschützte Erben hatte sie nicht, sodass sie über ihren gesamten Nachlass frei verfügen konnte. Sie liess sich von der Bank beraten und errichtete ein Testament, welches bei der Bank aufbewahrt wurde. In diesem setzte sie die Bank auch als Willensvollstreckerin ein. Die Kundin wurde später verbeiständet und verbrachte die letzten Jahre in einem Heim, fern von ihrem einstigen Wohnsitz. Die Bank reichte das Testament beim Tod der Kundin nicht ein. Das Erbe wurde an die gesetzlichen Erben verteilt. Nachdem das deponierte Testament von der Bank entdeckt wurde, reichte sie es beim zuständigen Bezirksgericht ein und lehnte das ihr erteilte Willensvollstreckermandat umgehend ab. Da die gesetzlichen Erben die Rückerstattung des empfangenen Nachlasses mit der Begründung verweigerten, sie hätten dieses Geld zwischenzeitlich verbraucht, hat sich der Vertreter der eingesetzten Erben mit der Bitte um Unterstützung an die Bank gewendet. Diese lehnte jede Verantwortung in der Angelegenheit ab. Darauf hat er sich an den Bankenombudsman gewandt, welcher die Bank um eine Stellungnahme zum Fall gebeten hat.
Die Bank wiederholte gegenüber dem Ombudsman die bereits gegenüber den Erben eingenommene Haltung und erklärte, sich keinem Vermittlungsverfahren stellen zu wollen. Angesichts der zivilrechtlichen Klagen, welche die eingesetzten Erben gegenüber den gesetzlichen Erben eingeleitet hatten, befürchtete sie, dass sie mit Forderungen und eventuell auch Klagen konfrontiert werden würde. Sie erachtete den Ombudsman deshalb als nicht zuständig. Zudem behauptete sie unter Hinweis auf juristische Literatur und Rechtsprechung, sie sei als Aufbewahrerin nur dann zur Einreichung des Testaments verpflichtet, wenn sie vom Tod der Testatorin erfährt. Sie habe im konkreten Fall vom Tod der Testatorin keine Kenntnis gehabt und sei auch nicht in der Lage gewesen, die dafür nötigen Massnahmen zu ergreifen. Es sei die Pflicht der Testatorin, die nötigen Massnahmen zu treffen, damit bei ihrem Tod sichergestellt sei, dass die Bank davon rechtzeitig Kenntnis erhalte. Die Bank erklärte immerhin, sie werde in Zukunft den Kunden bei Aufhebung der Geschäftsbeziehung raten, das Testament zurückzunehmen und bei einem Notariat aufzubewahren, damit solche Fälle verhindert werden können. Schliesslich wies sie darauf hin, dass nicht feststehe, ob den eingesetzten Erben ein Schaden entstehen wird, da noch unklar sei, ob und wie viel der Nachlasswerte von ihnen erhältlich gemacht werden könne.
Der Ombudsman hatte für den Unmut der eingesetzten Erben grosses Verständnis. Es schien ihm offensichtlich, dass sich die Bank darauf beschränken wollte, in der Angelegenheit angesichts der möglichen Forderungen, welche von verschiedener Seite an sie gestellt werden könnten, ihre eigenen Interessen zu vertreten und sich in keiner Weise verpflichtet sah, den Willen der von ihr seinerzeit beratenen Kundin zu verwirklichen resp. die eingesetzten Erben darin zu unterstützen. Dabei erschienen ihm die vorgebrachten Argumente teilweise gar als zynisch. Angesichts der kompromisslosen Haltung der Bank hat der Ombudsman darauf verzichtet, ihre Argumente im Einzelnen zu kommentieren. Er nahm davon Kenntnis, dass die Bank trotz des Bestreitens einer Sorgfaltspflichtverletzung Massnahmen ergriffen hat, um solche Fälle in Zukunft zu vermeiden. Weitere Vermittlungsbemühungen erachtete er als offensichtlich aussichtslos, und der Fall musste zu seinem Bedauern erfolglos eingestellt werden.