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3. Februar 2023; siehe auch Enzyklopädie: Erwartungshaltung
Von einer Unternehmenskrise sind in der Regel eine oder mehrere Bezugsgruppen betroffen. Für den Krisenverlauf (Ebene 3 der Krisenverlaufskarte) wie für die Kommunikationsstrategie ist es von Bedeutung, wie (Intensität, Aspekte) Bezugsgruppen die Krise wahrnehmen und welche Rolle sie dabei dem Unternehmen zuschreiben.
Erwartungen und Ansprüche von Bezugsgruppen (Anspruchsgruppen)
Bezugsgruppen haben gewisse Erwartungen (Ansprüche) von einem Unternehmen. Generell erwartet man, dass sich das Unternehmen an die Gesetze und allgemein anerkannten Normen hält (Gesetze, ethische Normen und Werte usw.). Je nach Bezugsgruppe werden diese unterschiedlich priorisiert. Bezugsgruppen haben aber auch spezifische Ansprüche. Mitarbeiter erwarten beispielsweise gute Arbeitsbedingungen, einen gerechten Lohn, usw. Endkunden erwarten ein gutes Preis-Leistungsverhältnis, qualitativ einwandfreie Produkte.
Unternehmenskrise als die Folge unerfüllter Erwartungen
Von einer Unternehmenskrise kann man sprechen, wenn das Unternehmen aus der Sicht einer oder mehrerer Bezugsgruppen die Erwartungen (teilweise) nicht, oder nicht mehr erfüllt. Unerfüllte Erwartungen ergeben sich aus einer Diskrepanz von Wahrgenommenem und Erwartetem. Sie lösen Emotionen wie Enttäuschung aus und beeinflussen das Verhalten von Bezugsgruppen (meist zuungunsten) des Unternehmens.
Beispiele
- Die Finanzgemeinde erwartete vom Unternehmen x für das Jahr 2022 einen von 20 Mio. CHF. Wider den Erwartungen erwirtschaftete es einen Verlust von 10 Mio. Franken.
- Die Kundschaft erwartete vom Hersteller einen PC, der mindestens zwei Jahre lang einwandfrei funktioniert. Bereits nach einem Jahr steigt die Grafikkarte des PC’s aus.