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La user experience è quell'aspetto trasversale che può cambiare il destino di uno shop online, portandolo a crescere o al contrario, a perdere numerosi possibili clienti, che, dopo aver trovato un prodotto interessante, non riescono ad acquistarlo in maniera semplice, provano frustrazione e decidono di spendere i loro soldi in un altro negozio, o addirittura di lasciare una recensione risentita.
Tuttavia, fornendo una buona esperienza utente, sarà molto facile ottenere la fedeltà dei clienti, aumentando il tasso di conversione e ricevendo, magari, qualche recensione positiva. Al contrario, i dati ci dicono che fino all'88% degli utenti ha meno probabilità di tornare su un sito dopo una cattiva esperienza, come quella descritta sopra.
In effetti, secondo Forrester, ogni $ 1 investito in UX si traduce in un ritorno di $ 100 (ROI = 9.900%), arrivando a sottolineare come una migliore UX possa incrementare i tassi di conversione fino al 400%.
Ma cos'è, in poche parole, l'esperienza utente o UX? In un e-commerce, si tratta della pratica di anticipare le esigenze degli utenti in ogni fase dei loro acquisti, dalla scoperta dello store stesso, fino al momento in cui il pacco viene aperto a casa, con l'obiettivo di creare un'esperienza di acquisto coerente, piacevole ed efficiente.
Il design dell'e-commerce gioca un ruolo essenziale in questo senso, ma c'è molto altro da tenere in considerazione: il sito è veloce? Il menu di navigazione è organizzato in maniera strategica? I testi sono chiari e comprensibili? Il processo di acquisto è lineare o ci sono passaggi di troppo?
La user experience declinata su dei portali di vendita online ha le sue priorità, dato il suo obiettivo di portare un grande volume di visitatori a completare il loro acquisto, idealmente senza alcun supporto e riducendo al minimo la frustrazione.
Il primo passo per migliorare l'esperienza utente è studiare e ascoltare la tua base di utenti. Innanzi tutto occorre capire chi sono i tuoi principali acquirenti, quali sono le loro abitudini d'acquisto, come si muovono online, cosa potrebbe attirare la loro attenzione e convincerli a comprare. Da questo punto di vista, le opinioni dell'utente finale contano parecchio: leggi sia le recensioni negative che quelle positive, risolvi le domande dei tuoi clienti e rispondi con una soluzione ai loro reclami. Per ottenere informazioni preziose, puoi utilizzare i moduli di feedback per comprendere l'esperienza dei clienti del tuo sito web.
Un altro aspetto essenziale è rendere l'esperienza ottimale anche (e in molti casi, soprattutto) da smartphone. In questo senso, non basta avere un negozio online che funziona abbastanza bene anche da mobile, ma l'esperienza su questo device deve essere curata. Un sito Web ottimizzato per i dispositivi mobili aumenterà la portata dei clienti e aumenterà fortemente le vendite: nel mondo, al momento, più di 4 miliardi di persone navigano online con il proprio smartphone. Oltre ad essere in tanti, gli utenti si aspettano ormai una buona esperienza su mobile: infatti gli utenti di dispositivi mobili hanno una probabilità 5 volte maggiore di abbandonare un acquisto se il sito non è ottimizzato per smartphone.
Shopify ha lanciato da anni la sua app mobile, proprio per anticipare questa esigenza, e permette di ottimizzare l'esperienza utente con un occhio di riguardo per il mobile.
Infine, un elemento spesso trascurato, eppure fondamentale, è il copy, ovvero tutto il testo scritto sul tuo store: dal tasto "compra" alle descrizioni dei prodotti.Leggere è un po’ come respirare: probabilmente non ci pensi mentre lo fai, a meno che qualcosa non lo renda difficile. Così, un testo poco chiaro, un bottone che non si capisce bene dove porta possono spostare l’attenzione di un cliente da “adesso compro questo prodotto” a “aspetta e questo cosa vuole dire? Come faccio ad andare avanti?”
Un copy ben scritto fa capire agli utenti cosa aspettarsi, li rassicura e indica con chiarezza quali azioni compiere e ricorda loro informazioni di contesto, utili per esempio per il pagamento o la spedizione.
Ottimizzare la UX del proprio e-commerce è un lavoro complesso, ma si compone di una serie di aspetti che occorre verificare sempre, e che abbiamo accennato qui sopra. Vuoi saperne di più? Scrivici, senza impegno.
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