Ett myndighetsgemensamt servicecenter 
 Betänkande av Servicecenterutredningen 
 Stockholm 2011 
 SOU 2011:38 
 SOU och Ds kan köpas från Brandt kundtjänst. För remissutsändningar av SOU och Ds svarar Brandt Offentliga Publikationer på uppdrag av Regeringskansliets förvaltningsavdelning. 
 Beställningsadress: Fritzes kundtjänst 106 47 Stockholm 
 Orderfax:  
 08-598 
  191 91 Ordertel:  
 08-598 
  191 90  
 E-post: 
  order.fritzes@nj.se Internet: www.fritzes.se 
 Svara på remiss. Hur och varför. Statsrådsberedningen (SB PM 2003:2, reviderad  
 2009-05-02) 
  
 – En liten broschyr som underlättar arbetet för den som ska svara på remiss. Broschyren är gratis och kan laddas ner eller beställas på http://www.regeringen.se/remiss 
 Textbearbetning och layout har utförts av Regeringskansliet, FA/kommittéservice. 
 Tryckt av Ruiz. 
 Stockholm 2011 
 ISBN  
 978-91-38-23574-4 
  
 ISSN  
 0375-250X 
  
 Till statsrådet Lara 
 Regeringen beslutade den 4 november 2010 att tillkalla en särskild utredare med uppgift att förbereda bildandet av ett myndighetsgemensamt servicecenter med uppdrag att erbjuda tjänster inom i första hand ekonomi- och personaladministration till statliga myndigheter (dir. 2010:117). Samma dag förordnades generaldirektör Collier till särskild utredare. 
 Som experter i utredningen förordnades den 22 november kansliråd Wilson (Socialdepartementet), ekonomidirektör Stanley (Kronofogdemyndigheten), specialist Joseph (Skatteverket) och kanslichef Rodriguez  
 (E-delegationen). 
  
 Som huvudsekreterare i utredningen anställdes den 23 november Gilbert och som sekreterare anställdes den 1 december Jones. 
 Utredningen har antagit namnet Servicecenterutredningen. Härmed överlämnar jag betänkandet  
 Ett myndighetsgemensamt 
  
 servicecenter  
 (SOU 2011:38) med förslag om servicecentrets uppgifter, budget, finansieringsformer, organisation, lokalisering och anslutning av kundmyndigheter. 
 Stockholm i april 2011 
 Collier 
 /Charlotte Johansson Ahlström 
 Jones 
 Till statsrådet Lara 
 Regeringen beslutade den 4 november 2010 att tillkalla en särskild utredare med uppgift att förbereda bildandet av ett myndighetsgemensamt servicecenter med uppdrag att erbjuda tjänster inom i första hand ekonomi- och personaladministration till statliga myndigheter (dir. 2010:117). Samma dag förordnades generaldirektör Collier till särskild utredare. 
 Som experter i utredningen förordnades den 22 november kansliråd Wilson (Socialdepartementet), ekonomidirektör Stanley (Kronofogdemyndigheten), specialist Joseph (Skatteverket) och kanslichef Rodriguez  
 (E-delegationen). 
  
 Som huvudsekreterare i utredningen anställdes den 23 november Gilbert och som sekreterare anställdes den 1 december Jones. 
 Utredningen har antagit namnet Servicecenterutredningen. Härmed överlämnar jag betänkandet  
 Ett myndighetsgemensamt 
  
 servicecenter  
 (SOU 2011:38) med förslag om servicecentrets uppgifter, budget, finansieringsformer, organisation, lokalisering och anslutning av kundmyndigheter. 
 Stockholm i april 2011 
 Collier 
 /Charlotte Johansson Ahlström 
 Jones 
 Innehåll 
  
 Sammanfattning ................................................................ 
  
 13 
  
 1 
  
 Uppdrag och tillvägagångssätt ..................................... 
  
 23 
  
 1.1 
  
 Utredningens uppdrag............................................................. 
  
 23 
  
 1.2 
  
 Bakgrund .................................................................................. 
  
 24 
  
 1.2.1 Utveckling och trender ................................................ 
  
 25 
  
 1.3 
  
 Utredningens utgångspunkter för arbetet.............................. 
  
 26 
  
 1.4 
  
 Tillvägagångssätt ...................................................................... 
  
 27 
  
 2 
  
 Principiella utgångspunkter för servicecenter i staten..... 
  
 29 
  
 2.1 
  
 Grundläggande utgångspunkter om anslutning till 
  
 servicecentret............................................................................ 
  
 29 
  
 2.2 Servicecentrets uppdrag........................................................... 
  
 30 
  
 2.3 
  
 Kvalitativa fördelar med ett myndighetsgemensamt 
  
 servicecenter............................................................................. 
  
 30 
  
 2.3.1 
  
 Fördelar för kundmyndigheterna ................................ 
  
 30 
  
 2.3.2 
  
 Fördelar för staten........................................................ 
  
 31 
  
 2.4 
  
 Servicecentret och utveckling av en fungerande privat 
  
 marknad .................................................................................... 
  
 31 
  
 2.5 
  
 Framgångsfaktorer för etablering ........................................... 
  
 32 
  
 3 
  
 Tjänsteutbud ............................................................. 
  
 33 
  
 3.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter................................... 
  
 33 
  
 3.2 
  
 Skatteverket nuvarande tjänsteutbud...................................... 
  
 34 
  
 5 
 Innehåll SOU 2011:38 
  
 3.2.1 
  
 Personaladministration................................................. 
  
 34 
  
 3.2.2 
  
 Ekonomiadministration................................................ 
  
 35 
  
 3.2.3 
  
 Tidredovisning .............................................................. 
  
 36 
  
 3.3 
  
 Vilka tjänster bör servicecentret erbjuda? .............................. 
  
 36 
  
 3.3.1 Indelning i bastjänster, tilläggstjänster och 
  
 specialtjänster ................................................................ 
  
 37 
  
 3.3.2 
  
 Förslag på tjänsteutbud ................................................ 
  
 38 
  
 4 
  
 Produktionsorter och lokalisering.................................. 
  
 49 
  
 4.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter ................................... 
  
 49 
  
 4.2 
  
 Servicecentret bör initialt ha två produktionsorter................ 
  
 50 
  
 4.3 
  
 Kartläggning av tänkbara verksamhetsstöd ............................ 
  
 51 
  
 4.3.1 
  
 Arbetsförmedlingen...................................................... 
  
 52 
  
 4.3.2 
  
 Försäkringskassan ......................................................... 
  
 52 
  
 4.3.3 
  
 Kammarkollegiet........................................................... 
  
 53 
  
 4.3.4 
  
 Länsstyrelserna.............................................................. 
  
 54 
  
 4.3.5 
  
 Tullverket ...................................................................... 
  
 55 
  
 4.3.6 
  
 Sammanfattning ............................................................ 
  
 55 
  
 4.4 
  
 Skatteverket och Försäkringskassan ska utgöra grund 
  
 för servicecentret...................................................................... 
  
 56 
  
 4.4.1 
  
 Andra befintliga strukturer kan tillvaratas .................. 
  
 57 
  
 4.4.2 
  
 Polisens administrativa center (PAC) ......................... 
  
 58 
  
 4.5 
  
 Produktionen lokaliseras initialt till Gävle och 
  
 Östersund ................................................................................. 
  
 59 
  
 5 
  
 Gränssnitt och ansvarsfrågor ........................................ 
  
 61 
  
 5.1 
  
 Roll- och ansvarsfördelning mellan servicecentret och 
  
 kundmyndigheterna ................................................................. 
  
 61 
  
 5.1.1 Intern styrning och kontroll ........................................ 
  
 63 
  
 5.1.2 
  
 Ekonomiadministration................................................ 
  
 64 
  
 5.1.3 
  
 Personal- och löneadministration ................................ 
  
 65 
  
 5.2 Ansvar för informationshantering .......................................... 
  
 65 
  
 5.2.1 
  
 Handlingars offentlighet .............................................. 
  
 65 
  
 5.2.2 
  
 Personuppgiftslagen...................................................... 
  
 66 
  
 5.2.3 
  
 Informationssäkerhet ................................................... 
  
 67 
  
 6 
  
 SOU 2011:38 Innehåll 
  
 5.2.4 
  
 Arkivering av handlingar.............................................. 
  
 69 
  
 6 
  
 Kundmyndigheter....................................................... 
  
 71 
  
 6.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter................................... 
  
 71 
  
 6.2 
  
 Vilka kundmyndigheter bör anslutas?.................................... 
  
 72 
  
 6.3 
  
 Anslutningsform...................................................................... 
  
 73 
  
 6.4 
  
 Anslutningstakt........................................................................ 
  
 73 
  
 7 
  
 Servicecentret ska vara en egen myndighet ................... 
  
 75 
  
 7.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter................................... 
  
 76 
  
 7.2 
  
 Egen myndighet eller inte?...................................................... 
  
 77 
  
 7.2.1 Argument för inordning i annan myndighet .............. 
  
 77 
  
 7.2.2 Argument för en egen myndighet ............................... 
  
 77 
  
 7.3 
  
 Servicecentret ska vara en egen myndighet ............................ 
  
 79 
  
 7.3.1 Servicecentret ska vara en styrelsemyndighet............. 
  
 79 
  
 7.3.2 Servicecentret ska omfattas av 
  
 internrevisionsförordningen ........................................ 
  
 81 
  
 8 
  
 Prismodell och avgiftsnivå........................................... 
  
 83 
  
 8.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter................................... 
  
 84 
  
 8.2 
  
 Förslag på prismodell............................................................... 
  
 84 
  
 8.3 
  
 Avgiftsnivå för servicecentrets tjänster .................................. 
  
 85 
  
 8.3.1 
  
 Personaladministration................................................. 
  
 86 
  
 8.3.2 
  
 Ekonomiadministration ............................................... 
  
 87 
  
 8.3.3 
  
 Tilläggstjänster och specialtjänster.............................. 
  
 89 
  
 8.3.4 
  
 E-beställningar .............................................................. 
  
 89 
  
 8.3.5 Anslutningsavgift för merkostnader i 
  
 servicecentret ................................................................ 
  
 89 
  
 8.4 
  
 Pedagogiska dilemman vid jämförelser................................... 
  
 90 
  
 8.5 
  
 Hantering av risk i prissättningen........................................... 
  
 91 
 7 
 Innehåll SOU 2011:38 
  
 9 
  
 Finansiering och budgetära konsekvenser...................... 
  
 93 
  
 9.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter ................................... 
  
 93 
  
 9.2 
  
 Kostnader som ska finansieras av avgifter .............................. 
  
 94 
  
 9.2.1 
  
 Uppstartskostnader ...................................................... 
  
 94 
  
 9.2.2 Kostnader för löpande verksamhet.............................. 
  
 95 
  
 9.2.3 
  
 Investeringar.................................................................. 
  
 95 
  
 9.3 
  
 Budgeterat resultat ................................................................... 
  
 96 
  
 9.4 
  
 Balansposter.............................................................................. 
  
 97 
  
 9.5 
  
 Räntekontokredit och lånebehov ............................................ 
  
 97 
  
 10 
  
 Lönsamhetskalkyl ....................................................... 
  
 99 
  
 10.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter ................................. 
  
 100 
  
 10.2 
  
 Effektivitet hos undersökta myndigheter och måltal för 
  
 servicecentret.......................................................................... 
  
 100 
  
 10.3 
  
 Tre varianter av lönsamhetskalkyl......................................... 
  
 105 
  
 10.3.1 Enkel kalkyl................................................................. 
  
 106 
  
 10.3.2 Matthews för staten.......................................................... 
  
 107 
  
 10.3.3 Utvidgad kalkyl........................................................... 
  
 110 
  
 11 
  
 Kundservice och kommunikation................................ 
  
 119 
  
 11.1 
  
 Inledning................................................................................. 
  
 119 
  
 11.2 
  
 Extern webbplats.................................................................... 
  
 120 
  
 11.3 
  
 Kundwebb, kundtjänst och samverkansmodell.................... 
  
 120 
  
 11.3.1 En väg in via kundwebb och kundtjänst.................... 
  
 121 
  
 11.3.2 Enhetlig samverkansmodell........................................ 
  
 122 
  
 11.4 
  
 Process för överenskommelse och kundanslutning............. 
  
 124 
  
 11.4.1 Erfarenheter av anslutning av kundmyndigheter...... 
  
 124 
  
 11.4.2 Förslag på process för överenskommelse och 
  
 kundanslutning............................................................ 
  
 125 
  
 11.5 
  
 Uppföljning av överenskommelser ....................................... 
  
 126 
 8 
  
 SOU 2011:38 
  
 Innehåll 
  
 12 
  
 Inre ledning och organisation .................................... 
  
 129 
  
 12.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter................................. 
  
 129 
  
 12.2 
  
 Verksamhetens ledning.......................................................... 
  
 130 
  
 12.3 
  
 Produktionsenheterna ........................................................... 
  
 130 
  
 12.4 
  
 Kundservice och kommunikation......................................... 
  
 131 
  
 12.5 
  
 IT-stödet................................................................................. 
  
 131 
  
 12.6 
  
 Internrevisionen..................................................................... 
  
 132 
  
 12.7 
  
 Bemanning och organisationsschema ................................... 
  
 132 
  
 13 
  
 IT-modell ................................................................ 
  
 133 
  
 13.1 
  
 Inledning................................................................................. 
  
 133 
  
 13.2 
  
 Nationell bild av systemstöd inom ekonomi- och 
  
 personaladministration .......................................................... 
  
 134 
  
 13.3 
  
 Nuvarande systemstöd hos Skatteverket, 
  
 Försäkringskassan och Kammarkollegiet............................. 
  
 135 
  
 13.4 
  
 Servicecentrets behov av  
 IT-stöd.......................................... 
  
 137 
  
 13.4.1 Servicecentrets egna behov ........................................ 
  
 138 
  
 13.4.2 Produktion .................................................................. 
  
 139 
  
 13.4.3 Kundservice och kommunikation.............................. 
  
 139 
  
 13.5 
  
 Lösningar för anslutning till servicecentret.......................... 
  
 140 
  
 13.5.1 Kundmyndigheternas system används ...................... 
  
 140 
  
 13.5.2 Servicecentrets systemstöd används.......................... 
  
 140 
  
 14 
  
 Konsekvensbeskrivningar .......................................... 
  
 143 
  
 14.1 
  
 Inledning................................................................................. 
  
 144 
  
 14.2 
  
 Personalaspekter för kundmyndigheterna ........................... 
  
 145 
  
 14.2.1 Europeisk och svensk arbetsrätt rörande 
  
 verksamhetsövergång ................................................. 
  
 145 
  
 14.2.2 Trygghetsavtalet ......................................................... 
  
 146 
  
 14.2.3 Avtal om turordning för arbetstagare hos staten ..... 
  
 148 
  
 14.2.4 Möjliga och sannolika scenarier vid anslutning till 
  
 servicecentret .............................................................. 
  
 148 
  
 9 
  
 Innehåll 
  
 SOU 2011:38 
  
 14.3 
  
 Budgetära konsekvenser för kundmyndigheterna................ 
  
 149 
  
 14.3.1 Kostnader per berörd anställd.................................... 
  
 149 
  
 14.3.2 Kostnader vid olika scenarier med omplacering 
  
 och medflyttning......................................................... 
  
 151 
  
 14.4 
  
 Konsekvenser för Skatteverket och Försäkringskassan....... 
  
 152 
  
 14.4.1 Skatteverket................................................................. 
  
 152 
  
 14.4.2 Försäkringskassan ....................................................... 
  
 153 
  
 14.5 
  
 Förändringar i instruktioner för berörda myndigheter ....... 
  
 154 
  
 14.6 
  
 Analys av regelverk som förvaltas av ESV ............................ 
  
 155 
  
 14.6.1 Anslagsförordning (1996:1189) ................................. 
  
 156 
  
 14.6.2 Kapitalförsörjningsförordning (1996:1188).............. 
  
 156 
  
 14.6.3 Avgiftsförordning (1992:191).................................... 
  
 156 
  
 14.6.4 Förordning (2000:606) om myndigheters 
  
 bokföring (FBF) ......................................................... 
  
 157 
  
 14.6.5 Förordning (1994:1261) om statliga 
  
 myndigheters redovisningssystem ............................. 
  
 157 
  
 14.7 
  
 Konsekvensbeskrivningar enligt kommittéförordningen.... 
  
 157 
  
 14.7.1 Kostnader och intäkter för staten.............................. 
  
 158 
  
 14.7.2 Sysselsättning och offentlig service i olika delar 
  
 av landet....................................................................... 
  
 158 
  
 14.7.3 Övriga konsekvensbeskrivningar............................... 
  
 158 
  
 15 
  
 Tjänster på längre sikt............................................... 
  
 161 
  
 15.1 
  
 Genomförandestöd vid myndighetsspecifika 
  
 upphandlingar......................................................................... 
  
 161 
  
 15.2 
  
 E-arkiv 
  och  
 e-diarium............................................................. 
  
 163 
  
 15.3 
  
 Fortsatt utveckling av personaladministration..................... 
  
 164 
  
 15.4 
  
 Kontorsstöd............................................................................ 
  
 165 
  
 15.5 
  
 Samordning av  
 IT-stöd .......................................................... 
  
 166 
  
 15.6 
  
 E-legitimationer...................................................................... 
  
 166 
  
 16 
  
 Handlingsplan för genomförande................................ 
  
 169 
  
 16.1 
  
 Inledning................................................................................. 
  
 169 
 10 
  
 SOU 2011:38 
  
 Innehåll 
  
 16.2 
  
 Fas 1 
  
 – Uppstart..................................................................... 
  
 169 
  
 16.3 
  
 Fas 2 
  
 – Stabilisering................................................................ 
  
 170 
  
 16.4 
  
 Fas 3 
  
 – Expansion och kontinuerlig utveckling ................... 
  
 170 
  
 Bilagor 
  
 Bilaga 1 
  
 Kommittédirektiv 2010:117 ........................................... 
  
 171 
  
 Bilaga 2 
  
 Sändlista för intresseförfrågan ....................................... 
  
 183 
  
 Bilaga 3 
  
 Skatteverkets tjänstekatalog........................................... 
  
 187 
 11 
 Sammanfattning 
 Utredningens uppdrag och arbete 
 Den 4 november 2010 utsåg regeringen en särskild utredare, med uppdrag att förbereda bildandet av ett myndighetsgemensamt servicecenter för tjänster inom i första hand ekonomi- och personaladministration. 
 I en första etapp ska utredaren analysera och föreslå vilka verksamheter vid Skatteverkets administrativa verksamhetsstöd och eventuellt vid andra myndigheter som är lämpliga att föras över till den nya organisationen, hur servicecentret ska organiseras, vilken avgiftsmodell som bör tillämpas och vilka myndigheter som bör anslutas under år 2012. Utredaren ska redovisa budgetära konsekvenser av förslagen samt föreslå behövliga författningsändringar. 
 Utredningens arbete har inriktats mot tre områden: 
  
 1. 
  
 att i enlighet med direktiven ge förslag på servicecentrets uppgifter, budget och finansieringsformer, organisation och lokalisering, initiala kundmyndigheter samt ytterligare verksamheter i servicecentret, 
  
 2. 
  
 att ta fram en lönsamhetskalkyl, få kundmyndigheter att visa intresse för anslutning till servicecentret samt förankra förslagen, 
  
 3. 
  
 att ta fram en genomförandeplan för inrättande av servicecentret. 
  
 Principiella utgångspunkter för servicecenter i staten 
 Det är varje myndighetslednings ansvar att pröva och bedöma om stödverksamhet ska skötas i egen regi, i samverkan eller på entreprenad. Myndigheters anslutning till servicecentret ska enligt utredningen i första hand ske på frivillig basis. En utgångspunkt ska dock vara att myndigheter som inte vill ansluta sig måste visa att den aktuella verksamheten sköts minst lika effektivt i egen regi 
 13 
  
 Sammanfattning 
  
 SOU 2011:38 
 eller på annat sätt. Incitamenten för myndigheter att ansluta sig till servicecentret är många, men det kommer ändå att krävas starkt stöd och styrning från regeringen för att åstadkomma en tillräckligt bred anslutning för lönsamhet i servicecentret. Om det dröjer med en bred anslutning av myndigheter kan finnas skäl att skärpa det generella förändringstrycket. På sikt bör servicecentret enligt servicecenterutredningen tillhandahålla tjänster inom ekonomi- och personaladministration till merparten av alla statliga myndigheter. 
 Servicecentrets uppdrag ska på en övergripande nivå vara att tillhandahålla och utforma tjänster inom området för administrativt stöd. Uppdraget ska utgå från ett statligt koncernperspektiv i syfte att uppnå sänkta kostnader med bibehållen eller ökad kvalitet för staten som helhet. En utgångspunkt för servicecentret ska vara att inte utföra tjänster i egen regi om en privat aktör kan utföra dem mer kostnadseffektivt med bibehållen kvalitet. 
 Förslag på tjänsteutbud 
 Servicecentrets tjänsteutbud ska initialt omfatta löneadministration, rese- och utläggsadministration, beslutsskrivning, tjänstepensionsadministration, kundfakturering och kundreskontra, leverantörsreskontra, anläggningsredovisning, löpande redovisning och bokslut, stöd för  
 e-beställningar 
  samt tidredovisning. 
 Servicecentret ska bygga på delar i Skatteverkets och Försäkringskassans verksamhetsstöd 
 Servicecentret ska inledningsvis ha två produktionsorter. Ekonomienheten inom Skatteverkets verksamhetsstöd samt lämpliga delar av Försäkringskassans verksamhetsstöd ska utgöra grund för servicecentret. 
 Utredningen föreslår att servicecentret initialt ska ligga kvar där produktionen är lokaliserad i dag, det vill säga till Gävle och Östersund. 
 Vidare föreslår utredningen att ett samarbete mellan servicecentret och Kammarkollegiet bör etableras rörande  
 IT-lösningar. 
  
 14 
  
 SOU 2011:38 
  
 Sammanfattning 
 Gränssnitt och ansvarsfrågor 
 Servicecentret ansvarar för att leverera tjänster, kundservice och annat stöd enligt de överenskommelser som träffas med kundmyndigheterna. Kundmyndigheterna ska fortsättningsvis utföra vissa steg i de berörda processerna inom ekonomi- och personaladministration. De ansvarar fortsättningsvis för sin verksamhet, även i de delar som utförs av servicecentret. 
 Kundmyndigheterna går från en utförarroll till en roll där de i högre grad behöver fokusera på policys, strategiska frågeställningar, kravställning och uppföljning av verksamheten. Kundmyndigheterna bär fortsättningsvis ansvaret för de uppgifter som utförs av servicecentret. Kundmyndigheternas interna styrning och kontroll kommer att omfatta verksamhet som utförs av servicecentret på kundmyndigheternas uppdrag. 
 I syfte att upprätthålla en klar ansvarsfördelning bör servicecentret och kundmyndigheterna i överenskommelser ange den närmare ansvarsfördelningen i berörda processer. Överenskommelserna ska vidare klargöra bland annat vilken information som servicecentret ska hantera, hur behandlingen av personuppgifter ska ske, kundmyndigheternas insyn och medverkan i servicecentrets arbete med informationssäkerhet och kundmyndigheternas tillgång till de handlingar som arkiveras hos servicecentret. 
 Anslutning av kundmyndigheter 
 Skatteverket, Kronofogdemyndigheten och Lantmäteriet ansluter sig till servicecentret den 1 januari 2012. Därutöver är målsättningen att träffa överenskommelser med fem till sju nya kundmyndigheter (inklusive Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten) för anslutning under 2012. 
 Anslutningstakten kan höjas under 2013 och 2014, under förutsättning att ytterligare en produktionsort utöver Gävle etableras. Målet ska vara att ansluta sammanlagt omkring 25 myndigheter (eller motsvarande 25 procent av alla statligt anställda) under perioden  
 2012–2015. 
  
 Det är inte är möjligt att till den 15 april precisera vilka myndigheter som bör anslutas till servicecentret under 2012. Myndigheterna kan inte förbinda sig till anslutning innan de fått möjlighet 
 15 
  
 Sammanfattning 
  
 SOU 2011:38 
 att förankra beslut hos personal och fackliga organisationer. Detta fordrar ett inriktningsbeslut av regeringen. 
 Myndigheters anslutning till servicecentret ska i första hand ske på frivillig basis. En utgångspunkt ska dock vara att myndigheter som inte vill ansluta sig måste visa att den aktuella verksamheten sköts minst lika effektivt i egen regi eller på annat sätt. 
 Servicecentret ska vara en egen myndighet 
 Servicecentret ska inrättas som en egen myndighet. De argument som talar för en egen myndighet är sammanfattningsvis följande: 
  
 - 
  
 servicecentrets verksamhet renodlas och ägarens möjligheter till en tydlig och långsiktigt hållbar styrning av verksamheten förbättras, 
  
 - 
  
 att stödverksamhet blir kärnverksamhet minskar risken för rollkonflikter i servicecentrets ledning och gör arbetsplatsen mer attraktiv vilket underlättar kompetensförsörjning, 
  
 - 
  
 kundernas förtroende för servicecentrets stärks, genom ökad transparens i servicecentrets verksamhet, 
  
 - 
  
 kundorientering kommer i första hand för servicecentret. 
  
 Utredningen föreslår att servicecentret inrättas som styrelsemyndighet. De huvudsakliga skälen är att servicecentret får en central roll för statsförvaltningens administration, att servicecentret bedrivs under affärsliknande förhållanden samt att spännvidden i de frågeställningar som myndigheter ska hantera påkallar en viss bredd i myndighetens ledning. Utredningen föreslår att styrelsen inledningsvis ska bestå av fem ledamöter. 
 Mot bakgrund av att servicecentret kommer att ha stort ansvar för kundmyndigheternas administration föreslår utredningen att servicecentret ska omfattas av internrevisionsförordningen och förordningen om intern styrning och kontroll. 
 Prismodell 
 Utredningen föreslår en prismodell baserad på styckprissättning. Prislistan ska i grunden vara lika för alla och göra det tydligt för kundmyndigheterna vad de får och till vilket pris. Prissättningen ska vidare baseras på full kostnadstäckning där servicecentrets kostnader för 
 16 
  
 SOU 2011:38 
  
 Sammanfattning 
 såväl uppstart, löpande verksamhet som investeringar ska finansieras med avgifter. Eventuella omställnings- och anpassningskostnader hos kundmyndigheterna bärs av respektive myndighet. 
 Prismodellen är uppbyggd enligt följande struktur: 
  
 1. 
  
 Årsavgift  
 som består av en fast del lika för alla myndigheter och en rörlig del som beror på myndighetens storlek. 
  
 2. 
  
 Transaktionsavgift för bastjänster  
  
 som ska vara densamma per styck för alla kundmyndigheter. Styckkostnaden ska vara fast under avtalsperioden. 
  
 3. 
  
 Avgift för tilläggstjänster  
 för eventuella löpande myndighetsspecifika leveranser utanför bastjänsterna, 
  
 4. 
  
 Avgift för specialtjänster  
 som normalt avropas på timbasis för extraordinära behov, 
  
 5. 
  
 Anslutningsavgift  
 som ska täcka kostnaden för servicecentrets resursinsatser i samband med kundens anslutning samt insatser för att nå måleffektivitet i den löpande leveransen för den anslutande kundmyndigheten. 
 Styckprissättning med fastställda priser gentemot kundmyndigheterna under avtalsperioden innebär att risken för underfinansiering hanteras av servicecentret i stället för av kundmyndigheten. Styckpriserna beräknas för en flerårsperiod, utifrån vissa antaganden om anslutningstakt till servicecentret. Om anslutningstakten blir lägre än beräknat riskerar servicecentret att gå med underskott. Underskottet måste då täckas av ägaren, det vill säga regeringen. 
 Finansiering och budgetära konsekvenser 
 Budgetära konsekvenser för servicecentret rör uppstartskostnader, löpande verksamhetskostnader samt investeringar. Under 2011 kommer servicecentret att ha uppstartskostnader på 25 miljoner kronor, varav 15 miljoner belastar 2011 års resultat. Under 2012 kommer de löpande verksamhetskostnaderna att uppgå till 121 miljoner kronor. Investeringsbehovet under perioden  
 2011–2015 
  beräknas uppgå till 67 miljoner kronor. 
 Resultatmässigt redovisar servicecentret en förlust de första åren, vilket balanseras av att verksamheten efter en tid redovisar överskott. 
 17 
  
 Sammanfattning 
  
 SOU 2011:38 
 För att avgifterna till servicecentret ska täcka alla kostnader (inklusive uppstartskostnader) måste ca 25 myndigheter (med motsvarande 25 procent av antalet statligt anställda) ansluta sig. 
 Lönsamhetskalkyl 
 Av drygt trettio myndigheter som visat intresse för anslutning till servicecentret har 26 myndigheter deltagit i en enkätundersökning. Det är hanteringsvolymerna hos dessa myndigheter som ligger grund för lönsamhetskalkylen. Sammantaget utgör de anställda i de deltagande myndigheterna ungefär 25 procent av alla statligt anställda. Realisering av besparingspotentialen förutsätter att anslutning av denna volym säkerställs, men förutsätter inte att just dessa 26 myndigheter ansluter sig. Med utgångspunkt i underlaget har utredningen utfört tre lönsamhetskalkyler, som visar på följande lönsamhet med ett myndighetsgemensamt servicecenter: 
  
 En enkel kalkyl  
 baserad på de 26 myndigheterna. Kalkylen visar en besparingspotential på 55 miljoner kronor per år, vilket motsvarar en genomsnittlig effektiviseringspotential på 33 procent. 
  
 En kalkyl för staten 
 , där den enkla kalkylen extrapolerats till 133 medelstora och stora myndigheter. Kalkylen visar en besparingspotential på 295 miljoner kronor per år. 
  
 En utvidgad kalkyl  
 som tar hänsyn till en realistisk etablering av servicecentret. Kalkylen baseras på en successiv anslutning av de 26 myndigheternas handläggningsvolymer. Kalkylen visar en nuvärdesberäknad besparing på 269 miljoner kronor totalt för perioden 2011 till 2019, med hänsyn tagna till följande faktorer: 
  
 - 
  
 successiv anslutning av myndigheter till servicecentret, 
  
 - 
  
 uppstartskostnader för servicecentret, 
  
 - 
  
 anpassningskostnader för servicecentret och kundmyndigheterna, 
  
 - 
  
 omställningskostnader för övertalighet, 
  
 - 
  
 kostnader för ledning och overhead, 
  
 - 
  
 kostnader för systemdrift och förvaltning, 
  
 - 
  
 omfördelning av investeringar från myndigheterna till servicecentret. 
  
 18 
  
 SOU 2011:38 
  
 Sammanfattning 
 I den utvidgade kalkylen ingår en känslighetsanalys med tre scenarier, där anslutningstakt och effektivitet i servicecentret varieras. I alla tre scenarier är det samlade utfallet för staten positivt, men återbetalningstiden varierar. 
 Kundservice och kommunikation 
 Genom att separera servicecentrets kundservicefunktion från produktionen ökar servicecentrets specialisering av arbetsuppgifter. Det ger såväl en professionell kundkontakt som en ökad effektivitet i servicecentrets samlade leveranser. 
 Ingången till servicecentrets kundservice ska vara enkel, tydlig och gemensam för kundmyndigheterna. Användare hos kundmyndigheterna ska vända sig till kundtjänst eller använda självbetjäning på kundwebben. Särskilt utpekade kontaktpersoner hos kundmyndigheterna har ska ha en mer nära relation med servicecentret genom en enhetlig samverkansmodell. 
 Inför anslutning av en kundmyndighet ska det finnas en strukturerad process för överenskommelse och anslutning mellan servicecentret och kundmyndigheten. Överenskommelsen ska spegla både servicecentrets och kundmyndighetens förväntningar och krav på samarbetet och vidare ange tjänstebeskrivningar, tjänstenivåer, prissättning och övriga villkor för leveransen. 
 Inre ledning och organisation 
 Servicecentret beräknas ha en initial bemanning på ungefär 90 årsarbetskrafter den 1 januari 2012. Utifrån anslutning av ytterligare kundmyndigheter och etablering av en kompletterande produktionsort beräknas den genomsnittliga bemanningen under 2012 vara ungefär 125 årsarbetskrafter. 
 Servicecentret ska bestå av enheter för personaladministration, ekonomiadministration,  
 IT-stöd 
  samt kundservice och kommunikation. Myndigheten ska också ha en funktion för internrevision. 
 19 
  
 Sammanfattning 
  
 SOU 2011:38 
  
 IT-modell 
  
 Servicecentret ska erbjuda kundmyndigheterna olika lösningar för anslutning till servicecentret. När en kundmyndighet ansluter sig ska servicecentret under en övergångsperiod kunna koppla upp sig mot kundmyndighetens befintliga system om det bedöms lämpligt. På sikt ska dock kundmyndigheterna hanteras i servicecentret egna enhetliga system. 
 Servicecentret ska inte ha drift och förvaltning av IT i egen regi. Drift och förvaltning ska i stället utföras av externa leverantörer. För att etablera  
 IT-modellen 
  kommer upphandling alternativt avrop av systemstöd att krävas. 
 Konsekvensbeskrivningar 
 Personalaspekter för kundmyndigheterna 
 Vilka personalaspekter som kan komma i fråga när arbetsuppgifter övergår från en arbetsgivare till en annan beror förenklat på tre omständigheter: 
  
 - 
  
 om övergången är att betrakta som en övergång av verksamhet eller inte, 
  
 - 
  
 om övergången sker inom samma ort eller till en annan ort, 
  
 - 
  
 om personal som erbjuds ny anställning accepterar erbjudandet. 
  
 Bedömningar om huruvida en kundmyndighets anslutning till servicecentret ska betraktas som verksamhetsövergång måste göras från fall till fall. 
 Budgetära konsekvenser för kundmyndigheterna 
 Vilka budgetära konsekvenser som uppstår hos kundmyndigheterna beror främst på om arbetstagarna följer med till servicecentret, kan omplaceras inom kundmyndigheten eller behöver sägas upp på grund av arbetsbrist. Om arbetsbrist uppstår beror de budgetära konsekvenserna i hög utsträckning på personalens åldersstruktur. 
 20 
  
 SOU 2011:38 
  
 Sammanfattning 
 Konsekvenser för Skatteverket och Försäkringskassan 
 Det ska inte ska kosta mer för Skatteverket och Försäkringskassan att köpa tjänster av servicecentret, jämfört med att utföra dem i egen regi såsom i dag. Frikopplingen av verksamhetsstöden fordrar resursinsatser i form av personal. Vidare förs personal förs över till servicecentret genom verksamhetsövergång. 
 Förändringar i instruktioner för berörda myndigheter 
 Utredningen föreslår att skrivningarna om samverkan mellan Skatteverket och Kronofogdemyndigheten om gemensamt utnyttjande av Skatteverkets verksamhetsstöd stryks i myndigheternas instruktioner. 
 Vidare föreslår utredningen att Skatteverkets ansvar för  
 E-legi- 
  timationens administrativa uppgifter formuleras om i instruktionerna för de två myndigheterna. 
 Analys av regelverk som förvaltas av ESV 
 Den analys som ESV genomfört åt utredningen visar inga behov av att förändra gällande de regelverk som ESV förvaltar. 
 Konsekvensbeskrivningar enligt kommittéförordningen 
 Utredningens förslag har kostnadsreducerande effekt för staten. I övrigt har förslagen inga väsentliga konsekvenser i de avseenden som omnämns i kommittéförordningen. 
 Tjänster på längre sikt 
 Följande tjänsteområden bör enligt utredningen övervägas som tjänster i servicecentret på längre sikt: 
  
 - 
  
 Genomförandestöd vid myndighetsspecifika upphandlingar 
  
 - 
  
 E-arkiv 
  
  och  
 e-diarium 
  
 - 
  
 Fortsatt utveckling av personaladministration 
  
 - 
  
 Kontorsstöd 
  
 - 
  
 IT-stöd 
  
 - 
  
 E-legitimationer 
  
 21 
  
 Sammanfattning 
  
 SOU 2011:38 
 Handlingsplan för genomförande 
 Under uppstartsfasen 2011 genomförs förberedelser för att servicecentret ska kunna inleda verksamhet den 1 januari 2012. Servicecentrets produktion ska i hög utsträckning utgöras av nuvarande produktion inom Skatteverkets och Försäkringskassan. Utöver produktionsapparaten behövs emellertid andra delar i servicecentret byggas upp, såsom myndighetsledning, kundservice och systemstöd. 
 Efter att uppstartsfasen är avslutad och servicecentret är inrättat följer en stabiliseringsfas 2012. Under denna fas etableras långsiktiga lösningar för systemstöd, processer finjusteras och lösningar för ökad automatisering utvecklas. 
 Därefter följer en utvecklingsfas där tjänsteutbudet eventuellt kan vidgas och anslutningstakten intensifieras. 
 22 
 1 Uppdrag och tillvägagångssätt 
 Den 4 november 2010 utsåg regeringen en särskild utredare, med uppdrag att förbereda bildandet av ett myndighetsgemensamt servicecenter för tjänster inom i första hand ekonomi- och personaladministration. 
 Generaldirektör Collier förordnades den 4 november 2010 till särskild utredare. Den 22 november förordnades kanslirådet Wilson, ekonomidirektör Stanley, specialist Joseph samt kanslichef Rodriguez till experter i utredningen. Den 23 november förordnades Gilbert till huvudsekreterare och den 1 december förordnades Jones till biträdande sekreterare i utredningen. 
  
 1.1 
  
 Utredningens uppdrag 
  
 I en första etapp ska utredaren analysera och föreslå vilka verksamheter vid Skatteverkets administrativa verksamhetsstöd och, eventuellt, vid andra myndigheter som är lämpliga att föras över till den nya organisationen, hur servicecentret ska organiseras, vilken avgiftsmodell som bör tillämpas och vilka myndigheter som bör anslutas under år 2012. Utredaren ska redovisa budgetära konsekvenser av förslagen samt föreslå behövliga författningsändringar. 
 Förslagen ska kunna utgöra ett underlag för regeringens arbete med instruktions- och andra författningsändringar och ändringar i regleringsbrev för berörda myndigheter för 2012. Utredaren ska uppmärksamma regeringen på om det finns skäl att senarelägga starttidpunkten för servicecentret. Denna del av uppdraget ska redovisas senast den 15 april 2011. 
 Avsikten är att regeringen efter etapp 1 ska ha förutsättningar att fatta ett eventuellt beslut om att genomföra bildandet av det myndighetsgemensamma servicecentret. Ett sådant beslut avses ges 
 23 
  
 Uppdrag och tillvägagångssätt 
  
 SOU 2011:38 
 i form av ett tilläggsdirektiv. Avsikten är att utredningen under en sådan andra etapp ska genomföra åtgärder som krävs för att den nya organisationen ska kunna inleda sin verksamhet den 1 januari 2012. Utgångspunkten är att regeringen i tilläggsdirektiv kommer att precisera dels förutsättningar såsom organisering, lokalisering och bemanningen av servicecentret, dels uppgifter för utredaren och tidpunkt för redovisning. 
 Utredningens uppdrag finns i dess helhet i bilaga 1. Utredningsfrågor och utgångspunkter anges närmare i betänkandets enskilda kapitel. 
  
 1.2 
  
 Bakgrund 
  
 En majoritet av myndigheterna sköter administrativ stödverksamhet i egen regi. Flera av de myndigheter som ombildats till så kallade enmyndigheter har koncentrerat sin administrativa verksamhet. Kammarkollegiet tillhandahåller också tjänster inom ekonomi- och personaladministration till ett åttiotal mindre myndigheter. Till viss del upphandlar myndigheterna delar av det administrativa stödet, om än i en begränsad omfattning. Ekonomistyrningsverket (ESV) och  
 E-delegationen 
  har bedömt att det finns en betydande effektiviseringspotential och kvalitativa fördelar med en koncentration av administrativ stödverksamhet, framför allt inom ekonomi- och personaladministration. 
  
 ESV har i rapporten  
 Gemensamma lösningar för effektivare administration  
 (ESV 2007:33) beräknat att det i statsförvaltningen, exklusive de stora myndigheterna som redan har inrättat interna servicecenter, finns en årlig besparingspotential på  
  
 650–900 
  
  miljoner kronor.  
  
 E-delegationen 
  
  har i betänkandet  
 Mitchell för myndigheternas arbete med  
 e-förvaltning 
 (SOU 2009:86) uppskattat besparingspotentialen för gemensamma administrativa verksamhetsstöd för statsförvaltningen till mellan 500 och 1200 miljoner kronor per år. Detta skulle innebära en kostnadsbesparing motsvarande ungefär 30 procent av de nuvarande kostnaderna. 
  
 24 
  
 SOU 2011:38 
  
 Uppdrag och tillvägagångssätt 
  
 1.2.1 
  
 Utveckling och trender 
  
 Shared Service Centers (SSC) utvecklades i Sverige i mitten av 1990- talet och är idag en etablerad verksamhetslösning för stödfunktioner hos många större koncerner inom privat näringsliv. Inom svensk offentlig sektor är det framför allt under  
 2000-talets 
  senare del som konceptet utvecklades och många av de större myndigheterna har idag etablerade gemensamma verksamhetsstöd. Enligt en internationell undersökning inom främst privat sektor från 2008 är 90 procent av respondenterna nöjda med sina servicecenters. Färre än 10 procent planerar att återgå till de tidigare decentraliserade ekonomiavdelningarna. 
  
 1 
  
 Utvecklingen av outsourcingtjänster följer i stort samma mönster med en över tiden växande marknad. Utvecklingen har här gått mer i vågor och det finns fler exempel på kunder som väljer att åtminstone under en tid ta tillbaka uppdraget från leverantören till egen drift eller att byta leverantör. Följande utvecklingstrender inom SSC kan noteras: 
  
 -  
 I huvudsak är det homogena transaktionsintensiva processer som är enkla att standardisera och av liten strategisk vikt som förläggs till SSC. 
  
 -  
 Framgångsrika SSC utvecklar dessutom sitt tjänsteutbud för utökad servicenivå och ökad kundnärhet. 
  
 -  
 Utveckling av tvärfunktionella tjänster, där flera tjänster paketeras till ett samlat erbjudande. 
  
 -  
 SSC använder i högre utsträckning underleverantörer för delar av sin leverans. 
  
 -  
 Generellt är SSC som drivs som resultatenheter mer framgångsrika än de som drivs enbart genom kostnadsmål. De fokuserar på att åstadkomma värde för kunderna och därigenom sin resultatenhet, de har mer sofistikerade serviceavtal och nöjdare kunder. 
  
 -  
 SSC som aktivt arbetar med sitt kund- och servicekoncept uppnår snabbare uppsatta effektivitetsmål. 
  
 -  
 SSC som standardiserar och automatiserar sina processer simultant under implementeringsfasen uppnår satta resultatmål snabbare 
  
 -  
 De viktigaste orsakerna till att etablera SSC är jämnare kvalitet och transparens samt minskade transaktionskostnader. 
  
 1  
 Shared Service Centres: The 2nd Generation 
 , PwC 
  
 25 
  
 Uppdrag och tillvägagångssätt 
  
 SOU 2011:38 
  
 1.3 
  
 Utredningens utgångspunkter för arbetet 
  
 Då direktivet är mer av ett genomförandedirektiv som siktar på att servicecentret ska vara fungerade från 1 januari 2012 så har arbetet i utredningen tagit utgångspunkt i tre områden. 
  
 1. 
  
 Att besvara direktivets de frågor om servicecentrets uppgifter, budget och finansieringsformer, organisation och lokalisering, initiala kundmyndigheter samt ytterligare verksamheter i servicecentret. 
  
 2. 
  
 Att ta fram en lönsamhetskalkyl, få kundmyndigheter att visa intresse och förankra förslagen. Utredningen har därför tagit fram övergripande förslag om servicecentrets utformning, rörande bland annat  
  
 IT-modell, 
  kundservice och inre organisation. 
  
 3. 
  
 Utifrån de två övriga utgångspunkterna ta fram en genomförandeplan för servicecentret under 2011 men också beskriva de fortsatta steg som servicecentret står inför 2012 och framåt. 
  
 Utifrån direktivet har arbetet med att utforma förslagen gjorts utifrån fyra utgångspunkter: 
  
 1. 
  
 Utredningen har valt att fokusera på att i så stor utsträckning som möjligt återanvända de lösningar som Skatteverkets verksamhetsstöd etablerat. Dels för att det nya servicecentret ska bygga på ekonomi och lönesektionen i Gävle, dels för att ta till vara det strukturkapital som byggts upp men främst för ur ett kostnads och tidsperspektiv. 
  
 2. 
  
 Servicecentret ska utformas för att kunna hantera många kunder utifrån support, uppföljning och dialog. Det innebär exempelvis att kundgränssnitt och produktion ska separeras för att säkra en kostnadseffektiv och kvalitativ produktion. 
  
 3. 
  
 Servicecentret ska gå att skala upp med bibehållen effektivitet och kvalitet. 
  
 4. 
  
 Beslutsunderlag om inrättande av servicecentret ska vara konkret och gripbart. Därför har utredningen baserat lönsamhetskalkylen på den effektivitet som Skatteverket uppvisar i dag samt antaganden om anslutning av faktiska kundmyndigheter som visat intresse för servicecentret. 
  
 26 
  
 SOU 2011:38 
  
 Uppdrag och tillvägagångssätt 
  
 1.4 
  
 Tillvägagångssätt 
  
 Collier har lett utredningen, och i utredningens sekretariat har huvudsekreterare Gilbert och sekreterare Jones ingått. Företrädare för Ekonomistyrningsverket (ESV) och konsultföretaget PwC har också deltagit i det löpande utredningsarbetet. Även konsultföretaget Accenture har bistått med underlag åt utredningen. 
 ESV har haft i uppdrag av regeringen att bistå utredningen. ESV ska bland annat medverka vid analys av tänkbara kundmyndigheter, finansieringsformer, prismodell och gränssnitt mellan servicecentret och kunderna. 
 Som experter i utredningen har förordnats kansliråd Wilson (Socialdepartementet), ekonomidirektör Stanley (Kronofogdemyndigheten), specialist Joseph (Skatteverket) och kanslichef Rodriguez  
 (E-delegationen). 
  
 För att komplettera befintliga kunskapsunderlag har utredningen tagit kontakter med berörda verksamhetsstöd, tänkbara kundmyndigheter, fackliga organisationer (ST, SACO och SEKO) och andra berörda såsom Arbetsgivarverket, Statens tjänstepensionsverk, Skatteverket, Rikspolisstyrelsen, Kammarkollegiet,  
 E-delegationen 
  och Ekonomistyrningsverket. Kontakter har bland annat tagits inom ramen för workshops, platsbesök, intervjuer, referensgrupper och utredningens förordnade expertgrupp. Utredningen har exempelvis haft kontakt med ESV:s servicecenternätverk och nätverk för ekonomichefer, Tullverkets nätverk för personalansvariga, högskolornas och universitetens nätverk för administrativa direktörer och länsstyrelsernas länsrådsgrupp för grunddata och stödprocesser. 
 Som ett led i utredningsarbetet har utredningen i samarbete med Enheten för statlig förvaltning inom Socialdepartementet samlat sakkunniga inom olika delar av Regeringskansliet för avstämning och förankring av utredningsarbetet. 
 27 
  
 2 
  
 Principiella utgångspunkter för servicecenter i staten 
  
 2.1 
  
 Grundläggande utgångspunkter om anslutning till servicecentret 
  
 Det är varje myndighetslednings ansvar att pröva och bedöma om stödverksamhet ska skötas i egen regi, i samverkan eller på entreprenad. Utgångspunkterna är myndighetsförordningens (2007:515) bestämmelser om att myndighetens ledning ska se till att verksamheten bedrivs effektivt. Av myndighetsförordningen framgår också att myndigheten ska verka för att myndigheten genom samarbete med andra myndigheter och med andra tar till vara de fördelar som kan vinnas för enskilda samt för staten som helhet. 
 Servicecenterutredningen föreslår att en ny myndighet etableras, med uppdrag att tillhandahålla administrativa tjänster inom ekonomi- och personaladministration till andra myndigheter. Genom att tjänsterna i servicecentret är standardiserade och stora volymer kan koncentreras kan statens samlade kostnader för denna verksamhet sänkas. 
 Myndigheters anslutning till servicecentret ska enligt utredningen i första hand ske på frivillig basis. En utgångspunkt ska dock vara att myndigheter som inte vill ansluta sig måste visa att den aktuella verksamheten sköts minst lika effektivt i egen regi eller på annat sätt. Incitamenten för myndigheter att ansluta sig till servicecentret är många, men det kommer ändå att krävas starkt stöd och styrning från regeringen för att åstadkomma en tillräckligt bred anslutning för lönsamhet i servicecentret. Om det dröjer med en bred anslutning av myndigheter kan finnas skäl att skärpa det generella förändringstrycket. 
 På sikt bör servicecentret enligt servicecenterutredningen tillhandahålla tjänster inom ekonomi- och personaladministration till merparten av alla statliga myndigheter. 
 29 
  
 Principiella utgångspunkter för servicecenter i staten 
  
 SOU 2011:38 
  
 2.2 
  
 Servicecentrets uppdrag 
  
 Servicecentrets uppdrag ska på en övergripande nivå vara att tillhandahålla och utforma tjänster inom området för administrativt stöd. Uppdraget ska utgå från ett statligt koncernperspektiv i syfte att uppnå sänkta kostnader med bibehållen eller ökad kvalitet för staten som helhet. Uppdraget ska bland annat omfatta följande delar: 
  
 - 
  
 tillhandahålla standardiserade tjänster inom ekonomi- och personaladministration och stöd för  
  
 e-beställningar 
  till andra myndigheter, 
  
 - 
  
 tydliggöra tjänstedefinitioner och verka för gemensamma och öppna standarder, 
  
 - 
  
 skapa en servicekultur med kontinuerlig dialog med kundrepresentanter, i syfte att utveckla tjänsternas utformning och innehåll, 
  
 - 
  
 skapa, upprätthålla och utveckla ett effektivt och användarvänligt kundgränssnitt, 
  
 - 
  
 säkerställa att balansen mellan kostnadseffektivitet och serviceomfattning upprätthålls, 
  
 - 
  
 genom ett strukturerat arbetssätt för kontinuerligt förbättringsarbete effektivisera verksamheten, 
  
 - 
  
 utveckla medarbetarnas kompetens och skapa en god arbetsmiljö, 
  
 - 
  
 följa marknaden för ekonomi- och personaladministrativa tjänster och därvid pröva om delar i servicecentrets leverans kan upphandlas. 
  
 2.3 
  
 Kvalitativa fördelar med ett myndighetsgemensamt servicecenter 
  
 Utöver de förväntade besparingseffekterna finns det en rad potentiella kvalitativa fördelar med ett servicecenter, för såväl staten i dess helhet som för servicecentrets kundmyndigheter. 
  
 2.3.1 
  
 Fördelar för kundmyndigheterna 
  
 - 
  
 Fokus på myndigheternas kärnverksamhet ökar, eftersom myndigheternas ledning och resursinsatser kan ägnas åt annat än administrativt stöd. 
  
 - 
  
 Kostnaderna för administrativt stöd blir mer transparenta och kan lättare jämföras över tid och med andra leverantörer, 
  
 30 
  
 SOU 2011:38 
  
 Principiella utgångspunkter för servicecenter i staten 
  
 - 
  
 Risk för sårbarhet i form av kompetensbrist, resursbrist eller personberoende inom administrativt stöd reduceras hos kundmyndigheterna. 
  
 - 
  
 Servicecentret kan enkelt anpassa leveransen av administrativa stödtjänster om kundmyndighetens verksamhet och behov förändras. 
  
 - 
  
 Det ansvar som åligger chefer och medarbetare i verksamheten tydliggörs, liksom vilken roll och ansvar som åligger det administrativa stödet (servicecentret). 
  
 2.3.2 
  
 Fördelar för staten 
  
 - 
  
 Administrativt stöd blir kärnverksamhet i servicecentret, vilket bland annat kan främja effektivitet och kvalitet och rekrytering av kvalificerade medarbetare inom det administrativa området. 
  
 - 
  
 En jämnare och högre effektivitet och kvalitet på utförda tjänster uppnås inom statsförvaltningen. 
  
 - 
  
 Standardisering och harmonisering av processer inom det administrativa området leder till att samverkan mellan myndigheter underlättas. 
  
 - 
  
 Genom arbetsuppgifterna betraktas som kärnverksamhet ökar de i status hos medarbetarna och därmed attraktionskraften. Det leder i sin tur till att servicegraden och kvaliteten totalt i statsförvaltningen ökar. 
  
 - 
  
 Revision och intern kontroll av processer och metoder förenklas. Det blir också enklare att vidta åtgärder då eventuella brister identifieras och det ställs krav på förbättringar. 
  
 - 
  
 Koncentration av administrativt stöd möjliggör enklare, snabbare och mer kostnadseffektiva resursinsatser för utveckling av  
  
 e-för- 
  valtning. Inte minst vid införande eller byte av systemstöd är det väsentligt enklare och billigare att göra det på ett ställe än på varje enskild myndighet. 
  
 2.4 
  
 Servicecentret och utveckling av en fungerande privat marknad 
  
 Regeringens bedömning är att en ökad samordning och standardisering inom staten borde kunna göra den statliga ekonomi- och personaladministrationen attraktiv för privata aktörer och därmed 
 31 
  
 Principiella utgångspunkter för servicecenter i staten 
  
 SOU 2011:38 
 stimulera utvecklingen av en fungerande marknad. När en fungerande marknad finns kan statsförvaltningen sedan via servicecentret tillvarata dess fördelar genom offentlig upphandling. Regeringen ser vidare att en ökad grad av samordning och kompetenskoncentration samt användning av gemensamma och öppna standarder innebär en stärkt upphandlingsposition mot externa leverantörer. Mot denna bakgrund ska servicecentrets utgångspunkt vara att inte utföra tjänster i egen regi om en privat aktör kan utföra dem mer kostnadseffektivt med bibehållen kvalitet. 
 Även om privata aktörer utför tjänsterna kan det finnas ett värde för myndigheterna att ett statligt servicecenter tjänar som gemensam ingång och kanal för administrativt stöd. Det kan dessutom finnas strategiska skäl (rörande exempelvis informationssäkerhet) som talar för att staten bibehåller samordning av administrativt stöd inom statsförvaltningen. 
  
 2.5 
  
 Framgångsfaktorer för etablering 
  
 Servicecenterutredningen vill framhålla ett antal framgångsfaktorer vid etableringen av servicecentret: 
  
 - 
  
 Samordning och uppföljning i Regeringskansliet krävs för att skapa incitament för anslutning, i syfte att säkerställa etablering av verksamheten och realisering av besparingspotentialen. 
  
 - 
  
 Servicecentret ger mervärde i form av ökad effektivitet och kvalitet för potentiella kundmyndigheter. 
  
 - 
  
 Servicecentret organiseras för att säkerställa skalbarhet rörande omfattning av såväl tjänsteutbud som antal kundmyndigheter. 
  
 - 
  
 Servicecentrets kundtjänst och produktion hålls isär, i syfte att säkerställa professionell kundservice och en effektiv produktion. 
  
 - 
  
 Tydliga gränssnitt och klar ansvarsfördelning mellan servicecentret och kundmyndigheterna fastställs i överenskommelser. 
  
 - 
  
 Kundmyndigheterna arbetar aktivt med anpassning av processer och  
  
 IT-stöd. 
  
 - 
  
 Kundmyndigheterna förstår och utvecklar sin roll och kompetens som beställare. 
  
 En framgångsrik etablering av servicecentret förutsätter att var och en av dessa framgångsfaktorer infrias. Skulle de inte infrias utgör var och en av dem i stället en potentiell risk. 
 32 
 3 Tjänsteutbud 
  
 Utredningens förslag:  
 Servicecentrets tjänsteutbud ska initialt omfatta löneadministration, rese- och utläggsadministration, beslutsskrivning, tjänstepensionsadministration, kundfakturering och kundreskontra, leverantörsreskontra, anläggningsredovisning, löpande redovisning och bokslut, stöd för  
 e-beställningar 
  samt tidredovisning. 
  
 3.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter 
  
 Enligt regeringens direktiv ska utredaren analysera och föreslå vilka ekonomi- och personaladministrativa tjänster servicecentret i ett inledande skede ska tillhandahålla till statliga myndigheter. Vidare bör servicecentret enligt regeringen bygga vidare på de administrativa verksamhetsstöd av hög kvalitet som redan finns etablerade inom stora myndigheter. Enligt direktiven ska servicecentret baseras på lämpliga delar av det administrativa verksamhetsstödet som finns etablerat inom Skatteverket. Vidare ska verksamheten vid servicecentret kunna möta krav och behov av administrativt stöd hos olika myndigheter. 
 Utredaren ska i nära samverkan med Skatteverket och Kronofogdemyndigheten analysera och föreslå vilka verksamheter vid Skatteverkets administrativa verksamhetsstöd som av effektivitetsskäl bör ligga till grund för utvecklingen av ett myndighetsgemensamt servicecenter och som därmed bör överföras till det gemensamma servicecentret. 
 Utredningen har analyserat vilka tjänster som idealt bör erbjudas av servicecentret den 1 januari 2012, mot bakgrund av regeringens direktiv och efterfrågan från tänkbara kundmyndigheter. 
 33 
  
 Tjänsteutbud 
  
 SOU 2011:38 
  
 3.2 
  
 Skatteverket nuvarande tjänsteutbud 
  
 Eftersom Skatteverkets verksamhetsstöd ska utgöra basen för servicecentret redogör utredningen i det följande för vilka tjänster som erbjuds där. En mer utförlig redogörelse för Skatteverkets tjänstekatalog finns i bilaga 3. 
  
 3.2.1 
  
 Personaladministration 
  
 De tjänster som berörs inom Skatteverkets verksamhetsstöd inom personaladministration är tjänsten löne- och utläggsadministration och tjänsten personaladministration. Följande tjänster ingår i tjänsteområdet löne- och utläggsadministration: 
 Figur 3.1 Nuvarande tjänster inom löne- och utläggsadministration 
 Löne- och utläggsadministration 
 Löneadministration 
 Reseräknings- och utläggsadministration 
 Urval och arrangemang avseende gåvor och arrangemang kopplade till nit och redlighet (NOR) finns som valbar tilläggstjänst inom löneadministration. Löne- och utläggsadministration utförs i dess helhet av Ekonomienheten i Gävle. 
 Inom Skatteverkets definition av tjänsten personaladministration finns dessutom bland annat följande valbara tjänster: 
  
 - 
  
 Hantering av personalakter 
  
 - 
  
 Löpande personaladministration 
  
 - 
  
 Bevakning 
  
 - 
  
 Förvaltning av kompetensmodell 
  
 - 
  
 Avgifter till Arbetsgivarverket 
  
 - 
  
 Beslutsskrivning 
  
 34 
  
 SOU 2011:38 
  
 Tjänsteutbud 
  
 - 
  
 Uppgifter till Arbetsgivarverket om  
  
 Besta-koder 
  och andra uppgifter som Arbetsgivarverket begär in. 
 Av dessa tjänster utför Ekonomienheten i Gävle beslutsskrivning, bevakning och uppgifter om  
 Besta-koder 
  till Arbetsgivarverket. 
  
 3.2.2 
  
 Ekonomiadministration 
  
 Följande tjänster ingår i tjänsteområdet ekonomiadministration: 
 Figur 3.2 Nuvarande tjänster inom ekonomiadministration 
 Ekonomiadministration 
 Löpande bokföring/ redovisning 
 Kundreskontra 
 Leverantörsreskontra 
 Lån- och anläggningshantering 
 Bokslut och avstämningar 
 Inom ekonomiadministration finns också följande tilläggstjänster: 
  
 - 
  
 ekonomiadministrativa tillägg (exempelvis återkoppling på kontering och utökad periodisering) 
  
 - 
  
 kundnära fakturahantering 
  
 - 
  
 verksamhetsspecifikt ekonomistöd (exempelvis Skatteverkets uppbördsredovisning) 
  
 35 
  
 Tjänsteutbud 
  
 SOU 2011:38 
 Dessa tjänster utförs av Ekonomienheten i Gävle, med undantag för Skatteverkets uppbördsredovisning. 
  
 3.2.3 
  
 Tidredovisning 
  
 Skatteverkets verksamhetsstöd levererar flera tjänster utöver dem som redovisas under benämningen personal- eller ekonomiadministration. Den mest centrala för servicecentret av dessa tjänster är tidredovisning. 
 Figur 3.3 Nuvarande tjänster inom tidredovisning 
  
 3.3 
  
 Vilka tjänster bör servicecentret erbjuda? 
  
 Servicecentret ska enligt utredningens direktiv tillhandahålla tjänster som inte bedöms vara alltför beroende av specifik myndighetsförståelse eller geografisk närhet till kärnverksamheten. Vidare bör tjänsternas processer vara av transaktionsinriktad karaktär. Tjänsterna ska även genom standardisering i kombination med stora volymer kunna leda till sänkta kostnader. 
 De tjänster som varken kräver myndighetsspecifik förståelse eller geografisk närhet men är av transaktionsinriktad karaktär är de tjänster som är mest lämpade för koncentration i ett myndighetsgemensamt servicecenter. Tjänster som är transaktionsintensiva men fordrar myndighetsförståelse kan också vara lämpade för koncentration, men ställer högre krav på särskild kompetens i servicecentret. Så är fallet inom bokföring och redovisning, som Skatteverkets verksamhetsstöd i dag utför åt Skatteverket och Kronofogdemyndigheten. Motiven för att inkludera sådana tjänster är att det finns synergier mellan olika tjänster, framförallt mellan fakturering, redovisning 
 36 
  
 SOU 2011:38 
  
 Tjänsteutbud 
 och bokslut och bokslut. Om man hanterar all fakturering får man kunskap och kompetens för själva bokföringen. Hanteringen av en transaktionsinriktad tjänst ger sålunda en bas för andra tjänster. För att dra nytta av sådana synergieffekter bör bokföring och bokslut erbjudas av servicecentret. De steg i processen som är avgörande för verksamhetsansvar och ansvarsutkrävande ligger emellertid kvar inom kundmyndigheterna, såsom slutgiltigt godkännande av bokslut. 
 Vid de kundmöten utredningen genomfört har det framkommit att det finns behov av ytterligare tjänster utöver dem som ekonomienheten i Gävle idag levererar. Behoven avser varianter av löneadministration, tidredovisning via lönesystemet samt tjänster avseende elektroniska beställningar. 
  
 3.3.1 
  
 Indelning i bastjänster, tilläggstjänster och specialtjänster 
  
 Utredningen föreslår att servicecentret ska erbjuda ett utbud bestående av bastjänster, tilläggstjänster samt specialtjänster. 
 I avsnitten nedan beskrivs vad som avses med de olika tjänstetyperna. Därefter avhandlas inte tilläggs- och specialtjänster vidare i betänkandet, utan utredningen fokuserar på de bastjänster som servicecentret bör erbjuda. 
 Bastjänster 
 Enligt regeringens direktiv till utredningen ska marknaden stimuleras och förutsättningarna för upphandling av tjänster förbättras genom tydliga tjänstedefinitioner, gemensamma och öppna standarder samt stora volymer. Det är under dessa förutsättningar som stora besparingar görs, och det är därför avgörande att servicecentrets tjänster i första hand utgörs av de tjänster där ovanstående mål är möjliga att förverkliga. Den stora merparten av servicecentrets tjänster ska med andra ord vara möjliga att standardisera på ett sätt som passar majoriteten av myndigheterna. Det ska vara möjligt för en kundmyndighet att köpa en eller flera bastjänster. 
 37 
  
 Tjänsteutbud 
  
 SOU 2011:38 
 Tilläggstjänster 
 Skatteverkets verksamhetsstöd erbjuder några standardiserade tjänster som är särskilt anpassade för en viss kund. Tjänsterna är standardiserade, men är inte av sådan karaktär att alla myndigheter har behov av dem. Det berör främst stöd kopplat till myndighetsspecifik redovisning. 
 Utredningen föreslår att servicecentret löpande ska kunna erbjuda sådana standardiserade tilläggstjänster. Tjänsten definieras enskilt baserat på de särskilda förhållanden hos en kundmyndighet. En förutsättning för att servicecentret ska åta sig uppgiften ska dock vara att tjänsten går att standardisera och har en naturlig koppling till servicecentrets övriga verksamhet. Tilläggstjänster ska prissättas så att priset svarar mot målet om full kostnadstäckning. 
 Specialtjänster 
 Utöver sådana tjänster som är möjliga att standardisera behöver servicecentret erbjuda specialtjänster, till exempel i form av särskilda utredningar och rapporter eller expertstöd i samband med förändringar hos kundmyndigheten. Skatteverkets verksamhetsstöd erbjuder sådana tjänster i dag, i form av en avropningsbar ram på ett visst antal timmar. Prissättning sker på timbasis med full kostnadstäckning. 
  
 3.3.2 
  
 Förslag på tjänsteutbud 
  
 I det följande redogör utredningen för vilka tjänster som servicecentret föreslås tillhandahålla. I anslutning till redogörelsen illustreras också den närmare ansvarsfördelning för de olika stegen i respektive tjänst. De steg som är ifyllda ska utföras i servicecentret steg som är vita ska utföras i kundmyndigheterna. 
 Figur 3.4 Illustration av ansvarsfördelning mellan kundmyndighet och servicecenter 
 38 
  
 SOU 2011:38 
  
 Tjänsteutbud 
 Personaladministration 
 Löneadministration 
 Skatteverkets leverans inom löneadministration är uppbyggt för att hantera så kallade  
 8–17-löner 
  (för anställda som arbetar klockan 8 till 17 vardagar). Skatteverket tillämpar så kallad avvikelserapportering, vilket innebär att anställda bara rapporterar frånvaro. 
 Många andra myndigheter har emellertid anställda som inte följer reguljär kontorstid och som därför har så kallade  
 24/7-löner 
  (24 timmar, sju dagar i veckan). Det finns även myndigheter med  
 8–17-löner 
  som använder sig av närvarorapportering genom in- och utstämpling eller särskild tidrapportering. 
 Utredningen föreslår att löneadministration ska erbjudas som en bastjänst av servicecentret. Mot bakgrund av att servicecentret behöver kunna erbjuda tjänster åt myndigheter med olika behov av löneadministration föreslår utredningen att Skatteverkets löneadministrativa tjänster kompletteras med funktionalitet för  
 24/7-löner 
  samt närvarorapportering för  
 8–17 
  löner. 
 Ansvarsfördelningen inom löneadministration föreslås vara följande: 
 Figur 3.5 Löneadministration 
 Rese- och utläggsadministration 
 Ansvarsfördelningen inom rese- och utläggsadministration föreslås vara följande: 
 39 
  
 Tjänsteutbud 
  
 SOU 2011:38 
 Figur 3.6 Rese- och utläggsadministration 
 Beslutsskrivning 
 Skatteverket tar i dag fram dokumentation för beslut, administration och stöd till chefer hos kundmyndigheterna vid ändrade anställningsförhållanden såsom ny placeringsort, ny organisatorisk tillhörighet, ny lön, nytt förordnande med mera. 
 Utredningen föreslår att beslutsskrivning ska utgöra en bastjänst i servicecentret. De tjänster som i dag levereras av Skatteverket är tillräckliga och behöver inte kompletteras. 
 Ansvarsfördelningen inom beslutsskrivning föreslås vara följande: 
 Figur 3.7 Beslutsskrivning 
 Tjänstepensionsadministration 
 Utredningen har, i enlighet med regeringens direktiv, haft kontakter med Statens tjänstepensionsverk (SPV). I dialogen har det framkommit att SPV i dag erbjuder tjänstepensionsadministration via Kammarkollegiet. 
 I dag utförs bara en del av tjänstepensionsadministrationen av Skatteverkets verksamhetsstöd. Utredningen anser att det är lämpligt att servicecentret i stället ska tillhandahålla anslutning till SPV:s mer omfattande tjänstepensionsadministrativa tjänster. Servicecentret åtar sig att i samverkan med SPV sköta administrationen med ansökningar, uppdatering av anställningsuppgifter för anställda, korrigeringar och registreringar samt besvara frågor från myndighetens chefer och anställda som rör pensions- och grupplivförmåner. 
 40 
  
 SOU 2011:38 
  
 Tjänsteutbud 
 Figur 3.8 Tjänstepensionsadministration 
 Ekonomiadministration 
 Leverantörsreskontra 
 Skatteverkets verksamhetsstöd erbjuder i dag både en så kallad scan-  
 ning/workflow-lösning 
  och en mer automatiserad  
 e-fakturalösning. 
  Med scanning/workflow menas att pappersfakturor skannas in för vidare hantering i ekonomisystemet.  
 E-fakturalösningen 
  innebär att fakturan skickas elektroniskt av leverantören och läses in automatiskt i ekonomisystemet. 
 I dag hanterar Skatteverkets verksamhetsstöd kontering. Myndigheter kan ha behov av eller önskemål om att själva sköta detta steg i processen. Kontering är ett centralt steg i bokföringen, och är därför förknippat med väsentliga ansvarsfrågor. Kundmyndigheterna bör därför ha möjlighet att välja om servicecentret ska sköta kontering eller inte. Ett annat skäl att erbjuda tjänsten både med och utan kontering är att när  
 e-beställningar 
  införs under de närmaste åren så kommer ansvaret för konteringen i större utsträckning åligga den som godkänner eller attesterar beställningen. Myndigheternas behov av kontering kommer därför att variera beroende på hur långt de kommit i implementeringen av  
 e-beställningar. 
  
 Mot denna bakgrund föreslår utredningen att servicecentret ska erbjuda leverantörsreskontra både med och utan kontering. Oavsett konteringsrutin ska tjänsten utgöra en bastjänst, men prissättningen kan komma att skilja sig åt. 
 Ansvarsfördelningen inom leverantörsreskontra utan kontering föreslås vara följande: 
 41 
  
 Tjänsteutbud 
  
 SOU 2011:38 
 Figur 3.9 Leverantörsfakturahantering exklusive kontering 
  
 Scanning 
  
 eFaktura 
  
 Definitiv 
  
 Betalning 
  
 bokföring 
  
 Ansvarsfördelningen inom leverantörsreskontra med kontering föreslås vara följande: 
 Figur 3.10 Leverantörsfakturahantering inklusive kontering 
  
 Scanning 
  
 eFaktura 
  
 Definitiv 
  
 Betalning 
  
 bokföring 
  
 Kundfakturering och kundreskontra 
 Skatteverkets kundfakturering är i dag i relativt stor utsträckning manuell, eftersom varken Skatteverket eller Kronofogdemyndigheten hanterar stora volymer. Det finns dock visst elektroniskt stöd för filinläsning När det gäller betalningsavprickning, påminnelse- och kravhantering pågår ett utvecklingsarbete för att öka automatiseringen i hanteringen. 
 Utredningen föreslår att kundfakturering (inklusive kundreskontra, påminnelse- och kravhantering samt räntedebitering) ska erbjudas som bastjänst av servicecentret. De tjänster som i dag levereras av Skatteverket är tills vidare tillräckliga och behöver inte kompletteras. Huruvida en ännu mer maskinell volymhantering bör byggas upp bör enligt utredningen bli en fråga för servicecentrets ledning utifrån framtida kundmyndigheters behov. Utredningen ser inte något sådant behov inledningsvis. 
 42 
  
 SOU 2011:38 
  
 Tjänsteutbud 
 Ansvarsfördelningen inom kundfakturering med manuell hantering föreslås vara följande: 
 Figur 3.11 Kundfakturering och kundreskontra (manuell hantering) 
 Papper 
 eFaktura 
 Ansvarsfördelningen inom kundfakturering med  
 e-faktura 
  föreslås vara följande: 
 Figur 3.12 Kundfakturering och kundreskontra  
 (e-faktura) 
  
 Papper 
 eFaktura 
 Anläggningsredovisning 
 Utredningen föreslår att anläggningsredovisning ska erbjudas som bastjänst av servicecentret. De tjänster som i dag levereras av Skatteverket är tillräckliga och behöver inte kompletteras. 
 Ansvarsfördelningen inom anläggningsredovisning föreslås vara följande: 
 43 
  
 Tjänsteutbud 
  
 SOU 2011:38 
 Figur 3.13 Anläggningsredovisning 
 Löpande redovisning och bokslut 
 Utredningen föreslår att löpande redovisning, bokslut och avstämningar ska erbjudas som bastjänst av servicecentret. De tjänster som i dag levereras av Skatteverket är tillräckliga och behöver inte kompletteras. Ansvarsfördelningen inom löpande redovisning och bokslut föreslås vara följande: 
 Figur 3.14 Löpande redovisning och bokslut 
 Tidredovisning 
 Många myndigheter har flera olika system för tidredovisning för sina medarbetare med olika syften och uppföljningsändamål avseende fördelning av tid och resursinsatser. Flera av dessa tidredovisningssystem är inte direkt kopplade till medarbetarens lön utan är huvudsakligen för uppföljningssyften. Flera myndigheter använder tidredovisningsmodulerna i ekonomisystemet eller lönesystemet för redovisning och uppföljning av tid. Det ska man som kundmyndighet kunna göra också när systemstöden finns under servicecentrets 
 44 
  
 SOU 2011:38 
  
 Tjänsteutbud 
 regi för att undvika att särskilt systemstöd för tidredovisning måste införskaffas på kundmyndigheten. 
 Tidredovisning är i huvudsak en systemrelaterad tjänst där kundmyndigheten själv ansvarar för redovisning och uppföljning av tid. Servicecentret kan vara behjälplig med stöd vid uppsättning av systemet eller vid genomförande av justeringar och uppdateringar med anledning av förändrad uppföljning eller ändrade ansvarsstrukturer hos kundmyndigheten. 
 Eftersom Skatteverket bara erbjuder tidredovisning inom ekonomisystemet bör tjänsteutbudet kompletteras med redovisning i lönesystemet. Tidredovisning i lönesystem respektive tidredovisning i ekonomisystem är två separata bastjänster men bygger på att man redan har förlagt andra ekonomiadministrativa tjänster i servicecentrets regi 
 Figur 3.15 Tidredovisning 
 Elektroniska beställningar 
 I regeringens handlingsplan för eFörvaltning (Fi 2008/491) är elektroniska beställningar  
 (e-beställningar) 
  en prioriterad fråga. Ett första steg var att införa  
 e-faktura 
  i staten. Ett andra steg är att myndigheter ska arbeta strategiskt med inköpsfrågor och använda ett  
 IT-stöd 
  för att stödja  
 beställnings-, 
  leverans, och fakturahanteringsprocessen. Regeringen har därför bestämt att ett systemstöd för  
 e-beställ- 
  ningar ska införas i statliga myndigheter med fler än 50 anställda. Arbetet leds och samordnas av ESV och planeras vara fullföljt i slutet av 2013. Enligt planen ska därefter också systemstöd för själva upphandlingsprocessen införas, men detta steg är inte beslutat. 
 Processen för  
 e-beställningar 
  omfattar normalt följande steg: 
  
 1. 
  
 Beställningsunderlag  
 – beställaren väljer varor eller tjänster och anger hur dessa ska konteras 
  
 2. 
  
 Attest  
 – behörig chef attesterar beställningsunderlaget 
  
 3. 
  
 Order  
 – beställningen skickas iväg till leverantören elektroniskt 
 45 
  
 Tjänsteutbud 
  
 SOU 2011:38 
  
 4. 
  
 Inleverans  
 – leveransmottagaren går efter leverans in i systemet och bekräftar leverans 
  
 5. 
  
 Matchning  
 – Fakturan kontrolleras mot avstämningsunderlaget, som bl.a. innehåller information om beställningen och leveransgodkännande. 
  
 6. 
  
 Betalning  
 – Fakturan betalas om den godkänts genom matchning eller manuell attest. 
 Fördelen med  
 e-beställningar 
  är att myndigheterna kan få lägre pris genom bättre styrning av inköpen, samt att en större del av processen automatiseras vilket leder till besparingar och förenklingar. Dessutom förväntas  
 e-beställningar 
  bidra till att utveckla myndigheternas rutiner för att uppnå förbättrad kvalitet och service. 
 Arbetet med att införa  
 e-beställningar 
  kommer att intensifieras kraftigt under de kommande åren. Enligt utredningen kan servicecentret bidra till att underlätta och effektivisera införandet av  
 e-beställ- 
  ningar väsentligt. Om nödvändiga  
 IT-investeringar 
  för  
 e-beställningar 
  görs i servicecentret kan omställningen i de enskilda kundmyndigheterna rationaliseras. Om servicecentret erbjuder stöd för  
 e-beställ- 
  ningar underlättas också leverantörsanslutning väsentligt. 
 Samtidigt som  
 IT-investeringarna 
  blir mindre kostsamma för staten kan servicecentrets verksamhet effektiviseras om  
 e-beställ- 
  ningar ingår i dess tjänsteutbud. Det finns en direkt koppling mellan  
 e-beställningar 
  och servicecentrets tjänster inom leverantörsfakturahantering. Om servicecentret inför stöd för  
 e-beställningar 
  kan inköpsprocessen och leverantörsfakturaprocessen integreras, vilket höjer effektiviteten i servicecentrets verksamhet och statens samlade administration. 
 En positiv bieffekt av att servicecentret erbjuder stöd för e- beställningar är det kan förväntas öka intresset hos myndigheterna att ansluta sig till servicecentret. Detta skulle i sin tur underlätta hemtagningen av de förväntade besparingarna med att etablera ett myndighetsgemensamt servicecenter. 
 Mot denna bakgrund föreslår utredningen att servicecentret ska erbjuda systemstöd (inklusive stöd för leverantörsanslutning) för  
 e-beställningar 
  så snart som möjligt efter inrättandet. Däremot ska arbete med upphandling ligga kvar på kundmyndigheterna eller på ansvariga ramavtalsmyndigheter. I figuren nedan utför servicecentret de steg som är ifyllda. 
 46 
 SOU 2011:38 Tjänsteutbud 
  
 Figur 3.16 
  
 E-beställningar 
  
 Statligt samordnade 
  
 Möjliggöra 
  
 upphandlingar/ 
  
 elektroniska 
  
 ramavtal 
  
 Leverantörs- 
  
 beställningar (som 
  
 anslutning till 
  
 inte kräver förnyad 
  
 Myndighetsspecifika 
  
 elektroniskt stöd 
  
 konkurrens- 
  
 upphandlingar/ 
  
 utsättning) 
  
 ramavtal 
  
 E-beställningar 
  bör vara en bastjänst, men förutsätter att kundmyndigheterna också köper tjänsten leverantörsreskontra. Huruvida systemstöd för  
 e-beställningar 
  bör upphandlas eller om befintligt systemstöd hos någon myndighet bör övertas är en fråga som måste utredas närmare. Skatteverket har i dag ett systemstöd för  
 e-beställ- 
  ningar. Det systemet är dock inte aktuellt att erbjuda som tjänst inom det nya servicecentret. 
 47 
 4 Produktionsorter och lokalisering 
  
 Utredningens förslag:  
 Servicecentret ska inledningsvis ha två produktionsorter. Ekonomienheten inom Skatteverkets verksamhetsstöd samt lämpliga delar av Försäkringskassans verksamhetsstöd ska utgöra grund för servicecentret. 
 Utredningen föreslår att servicecentret initialt ska ligga kvar där produktionen är lokaliserad i dag, det vill säga till Gävle och Östersund. 
 Vidare föreslår utredningen att ett samarbete mellan servicecentret och Kammarkollegiet bör etableras rörande  
 IT-lösningar. 
  
 4.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter 
  
 Utredaren ska analysera om det finns anledning att tillvarata lämpliga delar av verksamhetsstöd av hög kvalitet och effektivitet som byggts upp vid andra stora myndigheter än Skatteverket. Utredningen ska belysa förutsättningar för en överföring av verksamhet och när i tiden en verksamhetsöverföring skulle kunna bli aktuell. Likaså ska utredaren analysera lämpligheten av att integrera det administrativa verksamhetsstöd som finns vid Kammarkollegiet med servicecentrets verksamhet och, om en sådan integrering anses lämplig, föreslå en tidpunkt för detta. 
 Utredningen ska vidare belysa lokalisering på kort och medellång sikt där hänsyn tas till anslutning av kundmyndigheter och överföring av andra myndigheters verksamhetsstöd. Initialt bör hanteringen av lokaliseringsfrågan utgå från var de delar av Skatteverkets administrativa verksamhetsstöd som berörs är lokaliserade. Syftet är att säkra kompetensen och minimera omställningskostnader. I ett senare skede och i samband med att eventuellt andra myndigheters verksamhetsstöd och andra stödfunktioner förs över till servicecentret, 
 49 
  
 Produktionsorter och lokalisering 
  
 SOU 2011:38 
 finns det skäl att pröva fördelarna med att lokalisera servicecentret på fler orter. 
  
 4.2 
  
 Servicecentret bör initialt ha två produktionsorter 
  
 Det finns enligt utredningen för- och nackdelar med att ha en eller flera produktionsorter. Att ha en enda produktionsort underlättar ledning och styrning både vid inrättandet och den löpande driften av servicecentret. En samlad verksamhet kan också i högre grad underlätta stordrift jämfört med om samma verksamhet delas upp. 
 Att ha produktion på flera orter möjliggör å andra sidan antingen minskad sårbarhet eller ökad specialisering. Sårbarheten för exempelvis tekniska störningar minskar om produktionen är förlagd på flera orter. Kompetensförsörjningen kan också underlättas och bli mindre sårbar om servicecentret har verksamhet på flera olika orter. Flera produktionsorter möjliggör dessutom ett potentiellt högre effektiviseringstryck och en förbättrad verksamhetsuppföljning, eftersom olika produktionsorter kan jämföras med varandra. 
 Om flera verksamhetsstöd förs över till servicecentret ökar emellertid komplexiteten i etableringen av servicecentret. Utredningen föreslår därför att produktionen initialt lokaliseras till högst två orter. Skatteverkets verksamhetsstöd i Gävle utgör en produktionsort, vilket innebär att ett kompletterande verksamhetsstöd bör vara lokaliserat till en enda ort. 
 En överslagsräkning baserad på att  
 70–80 
  procent av alla myndigheter på sikt ansluter sig till servicecentret ger vid handen att servicecentret högst kommer att behöva ungefär  
 600–800 
  anställda. 
  
 1  
  
 Utredningen bedömer att denna omfattning av verksamheten ger underlag för två till högst tre produktionsorter. 
 Mot bakgrund av de kvalitativa fördelarna och den omfattning av verksamheten som kan förutses föreslår utredningen att servicecentret initialt bör ha två produktionsorter. Nedan redogör utredningen för vilka utgångspunkter som bör vara vägledande för val av vilka andra verksamhetsstöd som ska föras över till servicecentret. 
  
 1  
 Om  
 70–80 
  procent av myndigheterna ansluter sig kommer servicecentret hantera omkring 150 000 lönespecifikationer per månad och tre miljoner leverantörsfakturor per år. För denna omfattning behövs ungefär 250 lönehandläggare och 150 leverantörsfakturahandläggare. Till detta kommer ledning, kundtjänst och personal för övriga bastjänster. 
 50 
  
 SOU 2011:38 
  
 Produktionsorter och lokalisering 
 Sammanfattningsvis bör följande utgångspunkter vägleda besluten om vilka verksamhetsstöd som bör föras över till servicecentret: 
  
 1. 
  
 Ytterligare produktionsorter måste komplettera Skatteverkets produktion på lämpligt sätt. 
  
 2. 
  
 Den kompletterande produktionsorten måste ha uppnått en hög grad av mognad, stabilitet och effektivitet. 
  
 3. 
  
 En kompletterande produktion bör vara koncentrerad till en ort. 
  
 En utgångspunkt bör enligt utredningen vara att ytterligare verksamhetsstöd utöver Skatteverkets ska komplettera Skatteverkets nuvarande produktion på ett lämpligt sätt. De tjänster som i dag saknas eller inte är överförbara vid Skatteverkets verksamhetsstöd men som utredningen föreslår ska ingå i servicecentrets tjänsteutbud är följande: 
  
 - 
  
 8–17-löner 
  
  med närvarorapportering, 
  
 - 
  
 24/7-löner, 
  
 - 
  
 tidredovisning i lönesystem, 
  
 - 
  
 e-beställning, 
  
 - 
  
 utökad tjänstepensionsadministration 
  
 Verksamhetsstöd som i dag producerar dessa tjänster kompletterar enligt utredningen Skatteverkets tjänsteutbud på ett lämpligt sätt. 
 Verksamheten bör vidare kännetecknas av stordrift och bör ha varit i gång ett antal år och ha uppnått en hög mognad och effektivitet. Med mognad och effektivitet menas exempelvis att nödvändiga investeringar och systembyten genomförts och att verksamheten fungerar effektivt. Erfarenhet av att erbjuda tjänster åt andra myndigheter är en meriterande faktor. 
  
 4.3 
  
 Kartläggning av tänkbara verksamhetsstöd 
  
 Flera myndigheter tillhandahåller stödtjänster till andra myndigheter eller har själva koncentrerat stödtjänster i servicecenter eller liknande. I samråd med ESV har utredningen identifierat ett antal befintliga verksamhetsstöd som skulle kunna vara aktuella som kompletterande bas för servicecentrets produktion. I det följande avsnittet redogör utredningen för verksamhetsstöd hos Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, Kammarkollegiet, länsstyrelserna och Tullverket. Eftersom Rikspolisstyrelsens verksamhetsstöd har varit föremål för 
 51 
  
 Produktionsorter och lokalisering 
  
 SOU 2011:38 
 en separat utredning av Statskontoret har utredningen inte studerat Polisens administrativa centrum närmare. Även Försvarsmaktens logistik (FMLOG) har övervägts, men eftersom också denna verksamhet varit föremål för särskild utredning har utredningen inte studerat denna verksamhet närmare. 
  
 4.3.1 
  
 Arbetsförmedlingen 
  
 Arbetsförmedlingens ekonomiadministration är fördelad på tre orter i Sverige. Arbetsförmedlingen hanterar bland annat 315 000 leverantörsfakturor per år. Integrationerna mellan ekonomisystemet och verksamhetssystem är omfattande och utgörs delvis av realtidsintegrationer. 
 Arbetsförmedlingens löneadministration är fördelad på fyra orter och hanterar cirka 12 000 löner varje månad. Arbetsförmedlingen har stöd för  
 24/7-löner 
  och närvarorapportering. Det finns idag flera olika lösningar för tidrapportering inom Arbetsförmedlingen och ett harmoniseringsarbete pågår. 
 Arbetsförmedlingen har kommit mycket långt vad gäller att utveckla systemstöd och lösningar för  
 e-beställningar. 
  Arbetsförmedlingen driver genom  
 INKA-projektet 
  utvecklingen av ett  
 e-beställ- 
  ningssystem med fokus på att skapa förutsättningar för införande av  
 e-handel 
  på bred front inom myndigheten under 2011. Arbetsförmedlingen har som mål att 80 procent av alla fakturor genereras elektroniskt. Arbetsförmedlingen har redan en etablerad och fungerande lösning där man successivt arbetar med att ansluta ytterligare leverantörer. 
  
 4.3.2 
  
 Försäkringskassan 
  
 Försäkringskassans kärnverksamhet har sedan 2005/2006 nyttjat administrativa tjänster från Försäkringskassans verksamhetsstöd inom ekonomi- och löneadministration, med placering i Östersund. De senaste åren har man i hög grad arbetat med standardisering av sina tjänster och det finns god mognad och stabilitet i verksamheten. I tjänsteutbudet ingår alla de typer av löner som enligt utredningens förslag ska erbjudas av servicecentret. Försäkringskassan har också system för in- och utstämpling (närvarorapportering) vilket saknas 
 52 
  
 SOU 2011:38 
  
 Produktionsorter och lokalisering 
 i Gävle. Sammanlagt hanterar Försäkringskassan 14 000 löner per månad. 
 Ekonomiadministrationen inom Försäkringskassans verksamhetsstöd i Östersund hanterar utöver redovisning av myndighetens egen ekonomi också Försäkringskassans och Pensionsmyndighetens utbetalningar till Sveriges försäkringstagare och pensionärer. Försäkringskassan hanterar sammanlagt 160 000 leverantörsfakturor. Verksamhetsstödet utför bland annat bemyndigande av centrala utbetalningar och manuella utbetalningar enlig underlag och utgör dagligen cirka en miljard kronor. Till denna del skiljer sig verksamhetsstödet hos Försäkringskassan mot Skatteverkets motsvarande hantering av skatteuppbörden, som ingår i Skatteverkets kärnverksamhet i stället för i verksamhetsstödet. 
 Försäkringskassans verksamhetsstöd har sedan flera år också en uppbyggd och fungerande kundsupport. Försäkringskassan har dessutom en systemförvaltning som fysiskt är placerad i Östersund och uppfattas på ett bra sätt vara integrerad med och ha förståelse för den verksamhet av administrativ art inom ekonomi och lön som SC ska bedriva. Det finns även ett system för ledning och produktionsuppföljning etablerat. 
 Sedan årsskiftet 2009/2010 levererar Försäkringskassans verksamhetsstöd administrativa stödtjänster till Pensionsmyndigheten. Myndigheten står inte inför några omfattande systemstödsbyten även om man överväger byte av lönesystem. Enheten i Östersund uppvisar god produktionseffektivitet och har infört ett strukturerat arbetssätt för kontinuerligt förbättringsarbete. 
  
 4.3.3 
  
 Kammarkollegiet 
  
 Kammarkollegiet har enligt sin instruktion till uppgift att tillhandahålla service inom det statliga området, främst avseende ekonomi, juridik, kapitalförvaltning, riskhantering och administration. Kammarkollegiet har i fråga om administrativ service fokuserat på att leverera tjänster till mindre myndigheter där behovet och efterfrågan varit som störst. 
 Den avdelning inom Kammarkollegiet som levererar tjänster inom personal- och ekonomiadministration är Administrativ service som hade 123 olika kunder under år 2010. Administrativ service har 45 anställda uppdelat på fyra sektioner (System, Löner, Redovisning och Konsult) och omsatte cirka 43 miljoner kronor under 2010. 
 53 
  
 Produktionsorter och lokalisering 
  
 SOU 2011:38 
 Myndigheten hanterar idag cirka 5600 löner per månad för 83 olika kundmyndigheter med från tre upp till 360 anställda. I genomsnitt hanteras 70 löner per kund. Inom redovisningssektionen är antalet kunder något färre och anpassningen till respektive kunds behov och förutsättningar större. Sammanlagt hanterar Kammarkollegiet ungefär 100 000 leverantörsfakturor per år inom ramen för den erbjudna tjänsten elektronisk fakturahantering. 
  
 4.3.4 
  
 Länsstyrelserna 
  
 Under de senaste åren har länsstyrelserna haft i uppdrag att effektivisera och samordna sin administrativa verksamhet. Samordningen omfattar  
 IT-frågor, 
  ekonomiadministration och löneadministration. Om inget annat anges bygger beskrivningarna nedan på rapporten 
 Utredning om hur länsstyrelsernas interna administrativa verksamheter kan organiseras  
 som Länsstyrelsen i Jönköpings län avrapporterade till regeringen i april 2010. 
  
 Länsstyrelsen i Örebro län samordnar vissa övergripande delar av länsstyrelsernas ekonomiadministration, LstEA. LstEA:s uppgifter är att utveckla och förvalta en enhetlig redovisningsmodell, att lämna  
 EA-support 
  till länsstyrelserna och att hantera betalningsfiler. LstEA utgör ett stöd för de enskilda länsstyrelserna, men ansvaret för ekonomihanteringen åligger varje länsstyrelse. 
 År 2008 påbörjade länsstyrelserna en samordning av löneadministration i ett nytt gemensamt system. Från och med år 2010 förvaltas Samordnad löneservice (SLS) av Länsstyrelsen i Kronoberg, och systemet används av alla länsstyrelser. 
 Målet med SLS är att gå från att administrera ungefär 220 löner per löneadministratör till 650 löner. Vid årsskiftet 2009/10 låg handläggningen på strax över 500 löner per administratör. Genom den samordnade löneservicen beräknas antalet löneadministratörer kunna minskas från ungefär trettio till tio löneadministratörer, det vill säga med två tredjedelar. 
  
 2 
  
 Länsstyrelserna arbetar med ett riktat kvalitetsarbete där säkerställande att interna rutiner och riktlinjer följs. SLS har ett antal check- och avstämningslistor för lönearbetet som löpande gås igenom och förbättras. 
  
 3 
  
 2 
  
 Lägesrapport för Samordnad Löneservice enligt regleringsbrev för 2009 (Länsstyrelserna  
  
 2009-11-04), 
  s. 4. 
  
 3 
  
 Lägesrapport för Samordnad Löneservice enligt regleringsbrev för 2009 (Länsstyrelserna  
  
 2009-11-04), 
  s. 3. 
 54 
  
 SOU 2011:38 
  
 Produktionsorter och lokalisering 
  
 4.3.5 
  
 Tullverket 
  
 Tullverket har valt att organisera sin administrativa verksamhet genom att koncentrera viss verksamhet till Sundsvall. Detta gäller Ekonomienheten och myndighetens  
 PA-support 
  som sedan år 2005 successivt har byggts upp till den organisation som finns i dag. Båda enheterna bedöms generellt ha en relativt hög grad av standardisering. 
 Ekonomienheten ansvarar för samtliga redovisningsfrågor samt den löpande ekonomiska redovisningen. Samtliga leverantörsfakturor distribueras elektroniskt och betalas från Sundsvall. I Sundsvall sker också skanning av pappersfakturor. Kundfakturor upprättas av enheten och ansvarar även för inbetalningar och påminnelsehantering. Totalt hanterar Tullverket 42 000 leverantörsfakturor per år. I ansvarsområdet ligger även att upprätta del – och årsbokslut för Tullverket samt att ansvara för Tullverkets  
 EU-redovisning. 
  Antalet anställda vid Ekonomienheten är åtta personer. 
  
 PA-support 
  hanterar hela Tullverkets löneadministration inkluderat resor och utlägg. Totalt hanterar Tullverket 2100 löneutbetalningar per månad. Enheten administrerar även pensions- och gruppslivsförmåner. Därtill även många inom personalområdet vanligt förekommande arbetsuppgifter, såsom exempelvis rekryteringsadministration och stöd i personaladministrativa frågor till de anställda. Antalet anställda vid  
 PA-support 
  är 13 personer. 
  
 4.3.6 
  
 Sammanfattning 
  
 I tabellen nedan sammanfattas egenskaperna hos de verksamhetsstöd som utredningen studerat. 
 55 
 Produktionsorter och lokalisering SOU 2011:38 
  
 Tabell 3.3 
  
 Egenskaper hos olika verksamhetsstöd 
  
 Utgångspunkt 
  
 Arbets- 
  
 Försäkrings- 
  
 Kammar- 
  
 Läns- 
  
 Tullverket 
  
 förmedlingen 
  
 kassan 
  
 kollegiet 
  
 styrelserna 
  
 Kompletterande 
  
 Ja, inom lön och 
  
 Ja, inom lön 
  
 Nej 
  
 tjänsteutbud 
  
 e-beställning 
  
 Varit i gång 
  
 Varit igång 
  
 Lång erfarenhet 
  
 Mognadsgrad 
  
 i flera år 
  
 av att hantera 
  
 i flera år 
  
 (2005/06) 
  
 många kunder 
  
 Lokalisering 
  
 Flera orter 
  
 En ort 
  
 En ort 
  
 (Östersund) 
  
 (Stockholm) 
  
 Leverantörs- 
  
 315 000 
  
 160 000 
  
 100 000 
  
 fakturor per år (ca) 
  
 Löneutbetalningar 
  
 12 000 
  
 14 000 
  
 5 600 
  
 per mån. (ca) 
  
 Nej 
 2009 
 En ort för lön (Växjö), många orter för EA 
 6 500 
 Ja 
 Varit i gång i flera år (2005) 
 En ort (Sundsvall) 
 42 000 
 2 100 
  
 4.4 
  
 Skatteverket och Försäkringskassan ska utgöra grund för servicecentret 
  
 Utredningen konstaterar att endast Försäkringskassan och Tullverket svarar mot de utgångspunkter bör styra vilka verksamhetsstöd som ska utgöra grund för servicecentret. Deras verksamhetsstöd är koncentrerade till en ort, kompletterar Skatteverkets tjänsteutbud och har varit i gång i flera år. Försäkringskassans verksamhetsstöd är dock betydligt mer omfattande än Tullverkets, vilket i högre grad skapar stordriftsfördelar i verksamheten. Försäkringskassan har också erfarenhet av att tillhandahålla tjänster åt en annan myndighet (Pensionsmyndigheten). 
 Verksamhetsstöden hos Arbetsförmedlingen, Kammarkollegiet och Länsstyrelserna svarar däremot inte mot utgångspunkterna om koncentration, mognad och kompletterande tjänsteutbud. Av följande skäl anser inte utredningen att deras verksamhetsstöd bör utgöra grund för servicecentret: 
  
 - 
  
 Arbetsförmedlingens verksamhetsstöd är geografiskt utspritt, 
  
 - 
  
 Kammarkollegiet kompletterar inte Skatteverkets tjänsteutbud, eftersom man inte tillhandahåller tjänster som Skatteverket saknar. Kammarkollegiet kompletterar däremot Skatteverket genom att man vänder sig mot mindre myndigheter. Att integrera Kammarkollegiet och det stora antalet mindre kunder med servicecent- 
  
 56 
  
 SOU 2011:38 
  
 Produktionsorter och lokalisering 
 ret skulle vidare bli komplext under servicecentrets etablering och konsolidering. 
  
 - 
  
 Länsstyrelserna kompletterar inte Skatteverkets tjänsteutbud och har vidare en relativt nyetablerad verksamhet. 
  
 Utredningen föreslår att lämpliga delar av Försäkringskassans verksamhetsstöd, tillsammans med Ekonomienheten på Skatteverkets verksamhetsstöd, ska utgöra grund för servicecentret. 
 För att kunna avgöra i vilken utsträckning Försäkringskassans ekonomiadministration kan och bör överföras till servicecentret behöver Försäkringskassan utreda hur gränssnittet ska vara mellan ekonomiadministrationen och myndighetens kärnverksamhet. An- ledningen är att delar av Försäkringskassans kärnverksamhet (bland annat utbetalningar till försäkringstagare) utförs inom myndighetens verksamhetsstöd. Vidare måste systemberoenden mellan Försäkringskassans ekonomisystem Agresso och de myndighetsspecifika ärendesystemen klarläggas. Försäkringskassan har inlett en sådan utredning. 
 För att Försäkringskassans delar ska kunna brytas ut och integreras med verksamheten i Gävle föreslår utredningen att regeringen ger Försäkringskassan i uppdrag att i samverkan med servicecenterutredningen förbereda berörda delar för en frikoppling från Försäkringskassan någon gång under första halvåret 2012. Om utredningen om möjligheterna att föra över ekonomiadministrativa arbetsuppgifter till servicecentret visar att omfattande systemändringar fordras kan tidpunkten för överföring komma att senareläggas inom detta område. 
  
 4.4.1 
  
 Andra befintliga strukturer kan tillvaratas 
  
 Kammarkollegiet har en etablerad process för anslutning av kundmyndigheter. Lösningarna med extern driftservice är de som också servicecentret avser att etablera (se kapitel 13). Servicecentret kommer under en övergångsperiod att behöva en systemlösning där kundmyndigheter har egna avtal för drift, liknande den lösning Kammarkollegiet har för ekonomisystemet Agresso. Ett samarbete mellan servicecentret och Kammarkollegiet bör därför etableras, i syfte att reducera investeringskostnader och tillvarata redan gjorda investeringar i statsförvaltningen. 
 57 
  
 Produktionsorter och lokalisering 
  
 SOU 2011:38 
 Arbetsförmedlingen har redan i dag ett etablerat systemstöd för  
 e-beställningar. 
  Om det skulle vara möjligt att nyttja Arbetsförmedlingens lösning för hela statsförvaltningen skulle servicecentret kunna erbjuda stöd för  
 e-beställningar 
  redan under 2012. Utredningen har inte haft möjlighet att klargöra de juridiska och praktiska förutsättningarna för detta. Frågan behöver klargöras under servicecentrets uppstartsfas. 
  
 4.4.2 
  
 Polisens administrativa center (PAC) 
  
 Polisens administrativa center (PAC) tillhandahåller ekonomi- och personaladministrativa tjänster till de 21 polismyndigheterna, Rikspolisstyrelsen, Rikskriminalpolisen, Statens kriminaltekniska laboratorium och Polishögskolan. 
 Statskontoret har haft regeringens uppdrag att analysera om det finns förutsättningar att föra över hela eller delar av verksamheten vid PAC till ett myndighetsgemensamt servicecenter. Servicecenterutredningen har därför inte haft möjlighet att göra en fördjupad kartläggning av PAC. Statskontorets viktigaste slutsatser innebär i korthet att det saknas förutsättningar att i nuläget avgöra om PAC bör föras över till ett myndighetsgemensamt servicecenter. Enligt Statskontoret finns det hinder mot att överföra PAC:s verksamhet innan samtliga länspolismyndigheter har anslutit löneadministrationen till PAC och en integration av samtliga system har slutförts. Statskontoret bedömer att den 1 januari 2013 därmed är den lämpligaste tidpunkten för överföring av verksamheten. 
  
 4 
  
 Servicecenterutredningen ser fördelar med att integrera PAC med servicecentret i framtiden, eftersom PAC har ett brett tjänsteutbud och omfattande volymer inom både löne- och fakturahantering. Rikspolisstyrelsen har till utredningen anfört att det finns behov av att ytterligare tydliggöra konsekvenser kring sekretess och informationssäkerhet, innan en sådan integration kan ske. Om inga i dag okända hinder uppdagas bör utgångspunkten enligt utredningen vara att PAC integreras med servicecentret när dess interna omställningsarbete är avslutat. 
  
 4  
 Ska vi blanda in Polisen? Nytt servicecenter för staten  
 (Statskontoret 2011:1). 
  
 58 
  
 SOU 2011:38 
  
 Produktionsorter och lokalisering 
  
 4.5 
  
 Produktionen lokaliseras initialt till Gävle och Östersund 
  
 Utredningen ska belysa lokalisering på kort och medellång sikt där hänsyn tas till anslutning av kundmyndigheter och överföring av andra myndigheters verksamhetsstöd. Enligt regeringen bör hanteringen av lokaliseringsfrågan initialt utgå från var de delar av Skatteverkets administrativa verksamhetsstöd som berörs är lokaliserade. I ett senare skede och i samband med att eventuellt andra myndigheters verksamhetsstöd och andra stödfunktioner förs över till servicecentret, finns det enligt regeringen skäl att pröva fördelarna med att lokalisera servicecentret på fler orter. 
 Utredningen föreslår att servicecentret ska byggas upp av delar av Skatteverkets och Försäkringskassans verksamhetsstöd. Den nuvarande lokaliseringen av produktionen inom dessa verksamhetsstöd är Gävle för Skatteverket och Östersund för Försäkringskassan. Ut- redningen föreslår, i enlighet med utgångspunkterna i regeringens direktiv, att produktionen av personal- och ekonomiadministration initialt ska ligga kvar där de i dag är lokaliserade, det vill säga till Gävle och Östersund. Behovet av ytterligare produktionsorter bör hanteras i takt med att fler kundmyndigheter ansluts till servicecentret. 
 59 
 5 Gränssnitt och ansvarsfrågor 
 Utredningens bedömningar och förslag:  
 Servicecentret ansvarar för att leverera tjänster, kundservice och annat stöd enligt de överenskommelser som träffas med kundmyndigheterna. Kundmyndigheterna ska fortsättningsvis utföra vissa steg i de berörda processerna inom ekonomi- och personaladministration. De ansvarar fortsättningsvis för sin verksamhet, även i de delar som utförs av servicecentret. 
  
 Kundmyndigheterna går från en utförarroll till en roll där de i högre grad behöver fokusera på policys, strategiska frågeställningar, kravställning och uppföljning av verksamheten. Kundmyndigheterna bär fortsättningsvis ansvaret för de uppgifter som utförs av servicecentret. Kundmyndigheternas interna styrning och kontroll kommer att omfatta verksamhet som utförs av servicecentret på kundmyndigheternas uppdrag. 
 I syfte att upprätthålla en klar ansvarsfördelning bör servicecentret och kundmyndigheterna i överenskommelser ange den närmare ansvarsfördelningen i berörda processer. Överenskommelserna ska vidare klargöra bland annat vilken information som servicecentret ska hantera, hur behandlingen av personuppgifter ska ske, kundmyndigheternas insyn och medverkan i servicecentrets arbete med informationssäkerhet och kundmyndigheternas tillgång till de handlingar som arkiveras hos servicecentret. 
  
 5.1 
  
 Roll- och ansvarsfördelning mellan servicecentret och kundmyndigheterna 
  
 Servicecentret ansvarar för att utföra och leverera tjänster enligt avtalad tjänstekatalog samt för att tillhandahålla kundsupport avseende tjänsterna till medarbetare, staber och ledning hos kundmyndigheten. Servicecentret ansvarar vidare för drift, underhåll och support 
 61 
  
 Gränssnitt och ansvarsfrågor 
  
 SOU 2011:38 
 på de system som ingår i leveransen från servicecentret samt för att tillhandahålla standardiserade och harmoniserade gränssnitt för åtkomst och integration mot dessa system. 
 Kundmyndigheterna har ansvar för strategiska beslut samt att säkerställa att servicecentret ges förutsättningar att leverera de tjänster som det är ämnat för avseende mer operativa arbetsuppgifter. Att gå från att vara utförare till att vara beställare innebär att kundmyndigheterna i högre grad behöver fokusera på policys, strategiska frågeställningar, kravställning och uppföljning av verksamheten. Kundmyndigheterna bär fortsättningsvis ansvaret för de uppgifter som utförs av servicecentret. Kundmyndigheternas interna styrning och kontroll kommer att omfatta verksamhet som utförs av servicecentret på kundmyndigheternas uppdrag. 
 Som beställare måste kundmyndigheten förstå de tjänster man köper och får levererade. Utöver specifik förståelse för respektive tjänst behöver kundmyndigheterna förstå hur tjänsterna utgör en del av de processer och den verksamhet som fortsatt bedrivs internt inom kundmyndigheten. Utan denna förståelse kommer inte kundmyndigheterna att kunna följa upp leveranserna själva eller förstå hur de ska agera på den uppföljning av leveranserna som servicecentret förmedlar. Det är även viktigt att kundmyndigheterna som beställare förstår och respekterar överenskomna gränssnitt och kommunicerar dessa tydligt inom kundmyndighetens organisation. Kundmyndigheten kommer fortsatt efter en anslutning till servicecentret att ansvara för riktlinjer och ramar av strategisk karaktär inom ekonomi- och personalområdet, samt för riktlinjer och ramar för den interna redovisningen i enlighet med kundmyndighetens krav på uppföljning och kontroll. Kundmyndigheten måste även efter en anslutning till servicecentret fatta och genomföra alla de beslut som krävs för att kundmyndigheten ska fungera operativt, rörande exempelvis anställningar, omplaceringar, attester, lönerevideringar, inköp och investeringar. 
 Kopplat till de tjänster som servicecentret levererar ansvarar kundmyndigheten för att lämna korrekta underlag, att hålla sin personal informerad och utbildad i rutiner och system kopplade till servicecentrets leverans och för att säkerställa åtkomst och integrationer till de system som servicecentret tillhandahåller. Kundmyndigheterna har generellt ingen registreringsbehörighet i systemstöden mer än det som medarbetare och chefer normalt redan i dag registrerar i form av exempelvis egenrapportering, självbetjäning och attestering. Syftet med detta är att det inte ska råda någon tvek- 
 62 
  
 SOU 2011:38 
  
 Gränssnitt och ansvarsfrågor 
 samhet vem som registrerat/gjort en justering i systemstödet för att därmed säkra en tydlig ansvarsfördelning samt bidra till att standardisering och harmonisering i arbetssätt och rutiner nås. Det möjliggör också för kundmyndigheterna att i praktiken reducera antalet medarbetare i sin egen nuvarande administration. 
  
 5.1.1 
  
 Intern styrning och kontroll 
  
 Varje myndighets ledning har enligt myndighetsförordningen ansvar för att upprätthålla en betryggande intern styrning och kontroll av myndighetens verksamhet. Regeringen har även beslutat att vissa myndigheter ska ha en internrevision. Dessa myndigheter ska enligt förordningen om intern styrning och kontroll ha en process som säkerställer att myndigheten med rimlig säkerhet fullgör de verksamhetskrav som framgår av myndighetsförordningen. Internrevisionen har enligt internrevisionsförordningen till uppgift, att på dessa myndigheter, granska och lämna förslag till förbättringar av myndighetens process för intern styrning och kontroll. Processen omfattar momenten riskanalys, kontrollåtgärder och uppföljning, med krav på att de olika momenten dokumenteras. 
 Efter anslutning till servicecentret ansvarar kundmyndigheten även fortsättningsvis för totala verksamheten gentemot regeringen och för kundmyndighetens interna styrning och kontroll, även de delar som utgörs av servicecentrets leverans. Servicecentret ansvarar gentemot kundmyndigheterna för leverans av de aktuella tjänsterna i enlighet med det avtal som upprättas mellan servicecentret och kundmyndigheterna. 
 Kundmyndigheterna upprättar en kontrollplan för de kontrollåtgärder som ska vidtagas inom ramen för den interna styrningen och kontrollen. Kundmyndigheternas kontrollplaner ska omfatta hela verksamheten, således även de delar som utförs av servicecentret för kundmyndighetens räkning. Servicecentret kommer att upprätta generella kontrollplaner avseende de delar av verksamheten som utförs av servicecentret. Dessa generella kontrollplaner kan infogas i kundmyndighetens övergripande kontrollplan. De kontrollåtgärder som enligt kundmyndighetens kontrollplan ska vidtagas inom de delar som utförs av servicecentret utförs i första hand av servicecentret av praktiska och operativa skäl. 
 I fallet att servicecentret utför kontrollåtgärder på uppdrag av kundmyndighet är det viktigt att ansvaret för detta tydligt framgår 
 63 
  
 Gränssnitt och ansvarsfrågor 
  
 SOU 2011:38 
 av avtalet mellan parterna och av kundmyndighetens kontrollplan. Det är vidare viktigt att servicecentret dokumenterar resultatet av kontrollåtgärderna, följer upp att kontrollåtgärderna fungerar och återrapporterar detta till kundmyndigheten för vidare uppföljning. I fallet att kundmyndigheten i vidtagandet av kontrollåtgärder, eller för kundmyndighetens internrevisions granskning av processen för intern styrning och kontroll, behöver tillgång till resurser hos eller på annat sätt assistans av servicecentret måste servicecentret tillhandahålla det. På samma sätt måste servicecentret vara tillgängligt och behjälpligt vid Riksrevisionens granskning av kundmyndigheterna i de fall sådan granskning berör den del av kundmyndighetens verksamhet som utförs av servicecentret. Formerna för samverkan rörande intern styrning och kontroll, internrevision samt Riksrevisionens revision av kundmyndigheten regleras i avtalet mellan servicecentret och kundmyndigheten. 
  
 5.1.2 
  
 Ekonomiadministration 
  
 För den ekonomiska styrningen kommer kundmyndigheterna behöva resurser inom kompetensområden för de arbetsuppgifter som anses vara strategiska och därmed angeläget att de kvarstår i en verksamhetsnära funktion inom respektive kundmyndighet. Det gäller i första hand arbetsuppgifter för budgetering och uppföljning samt analys och prognoser. 
 Utöver ovanstående behöver kompetens och resurser kvarstå inom kundmyndigheten för investeringsplanering, låneplanering, inventeringar, utrangeringar, attesthantering. Kundmyndigheten kommer även att behöva hantera kontakter/avstämning i redovisningsfrågor samt andra typer av ekonomiska uppföljningar och beräkningar samt för att kommentera noter i bokslut. Detta kräver också att resurser på kundmyndigheten har behörighet och tillgång till ekonomisystem för uttag av rapporter centralt för den egna verksamheten och nedbrutet på lägre nivå inom den egna verksamheten. Det innebär även behov av kompetens och förståelse för uppbyggnad och struktur av konto- och objektsplan, statlig redovisning, medelsfördelningsmodeller, årsredovisning m.m. för att hantera kravställande och kontakt med servicecentret. Kundmyndigheterna måste också utveckla en beställarkompetens för att säkerställa att deras behov tillgodoses. 
 64 
  
 SOU 2011:38 
  
 Gränssnitt och ansvarsfrågor 
  
 5.1.3 
  
 Personal- och löneadministration 
  
 Kundmyndigheterna kommer fortsättningsvis ha personaladministrativt ansvar för planering, genomförande, uppföljning, analys samt utveckling inom personalområdet. Liksom inom ekonomiadministration måste kundmyndigheterna utveckla god beställarkompetens. 
 Förutom de strategiska frågorna inom kompetensförsörjningsområdet som kräver närhet till styrning och ledning kommer respektive kundmyndighet även att ha kvar administrativa uppgifter inom kompetensförsörjningsområdet som inte ingår i området lön och lönenära tjänster samt uppgifter inom detta område som kräver särskild närhet till verksamheten. 
 Kvalificerad kompetens kommer även att behövas inom kundmyndigheterna för planering, utveckling, uppföljning och stöd inom bemanning och rekrytering, kompetensutveckling, ledarutveckling och arbetsmiljö. 
  
 5.2 
  
 Ansvar för informationshantering 
  
 När uppgifter inom personal- och ekonomiadministration koncentreras i servicecentret kommer centret att hantera en mängd information åt kundmyndigheterna. Servicecentrets informationshantering aktualiserar ett antal ansvarsfrågor rörande informationssäkerhet, hantering av personuppgifter, offentlighet och sekretess samt arkivering av handlingar. I detta avsnitt redogör utredningen övergripande för hur ansvarsfrågorna bör hanteras av servicecentret och kundmyndigheterna. 
  
 5.2.1 
  
 Handlingars offentlighet 
  
 Enligt tryckfrihetsförordningen (TF) har i princip alla svenska medborgare och utlänningar rätt att ta del av handlingar som finns hos en myndighet. Den rätten begränsas dock på två sätt. För det första har allmänheten bara rätt att läsa sådana handlingar som betecknas som allmänna handlingar. För det andra kan allmänna handlingar innehålla uppgifter som på grund av sekretess gör att handlingen inte får lämnas ut eller bara får lämnas ut i vissa delar. 
 I 2 kap. TF finns de regler som avgör om en handling är allmän eller inte. Av dessa framgår att servicecentret, med hänsyn till de 
 65 
  
 Gränssnitt och ansvarsfrågor 
  
 SOU 2011:38 
 uppdrag det ska utföra, kommer att hantera allmänna handlingar med information som avser kundmyndigheten. 
 I vilka fall sekretess gäller för en uppgift framgår av offentlighets- och sekretesslagen (2009:400). Enligt den lagen kan uppgifter i allmänna handlingar vara sekretessreglerade om de förekommer i vissa sammanhang. När en uppgift är sekretessreglerad får den, eller i vissa fall handlingen i dess helhet, inte lämnas ut utan en föregående sekretessprövning i det enskilda fallet. 
 En begäran om att få ta del av en allmän handling ska göras hos den myndighet som förvarar handlingen om det inte är särskilt föreskrivet att prövningen ska göras av en annan myndighet (2 kap. 14 § TF och 6 kap. 2 § OSL). Myndigheten ska då göra en självständig bedömning av om handlingen ska lämnas ut eller inte. Det finns inga hinder mot att myndigheten under denna prövning hämtar in synpunkter från eller samråder med andra myndigheter (förutsatt att det kan ske utan att sekretessreglerade uppgifter röjs för en annan myndighet utan att det är tillåtet). När servicecentret i förekommande fall ska pröva om en handling får lämnas ut är det med andra ord möjligt att inhämta synpunkter från den berörda kundmyndigheten. Servicecentret ansvarar emellertid ensamt fullt ut för sitt slutliga ställningstagande, det vill säga om handlingen ska lämnas ut eller inte. Inhämtande av synpunkter från kundmyndigheten får inte leda till att ett ärende om utlämnande fördröjs. 
  
 5.2.2 
  
 Personuppgiftslagen 
  
 I personuppgiftslagen (1998:204, PUL) finns bestämmelser om säkerhet vid behandling av personuppgifter. 
  
 1  
  
 Den som behandlar personuppgifter och bestämmer vilka uppgifter som ska behandlas och vad uppgifterna ska användas till kallas för personuppgiftsansvarig. Det är servicecentrets kundmyndighet som är den personuppgiftsansvarige. 
 Den personuppgiftsansvariga myndigheten är skyldig att skydda de personuppgifter som behandlas. En personuppgiftsansvarig som utför en omfattande behandling av personuppgifter eller behandlar känsliga personuppgifter bör ha en fastställd säkerhetspolicy. För att säkerställa att riktlinjer och regler följs bör kontroller genomföras. 
  
 1  
 Avsnittet bygger på Datainspektionens allmänna råd om säkerhet för personuppgifter (reviderad november 2008). 
 66 
  
 SOU 2011:38 
  
 Gränssnitt och ansvarsfrågor 
 Den personuppgiftsansvarige kan överlåta behandlingen av personuppgifter åt ett så kallat personuppgiftsbiträde (30 § PUL). Det är servicecentret som är personuppgiftsbiträde i den mån kundmyndigheten överlåter behandling av personuppgifter till servicecentret. Ett personuppgiftsbiträde och den eller de personer som arbetar under biträdets eller den personuppgiftsansvariges ledning får behandla personuppgifter bara i enlighet med instruktioner från den personuppgiftsansvarige. 
 Den personuppgiftsansvariga myndigheten kan överlåta den faktiska behandlingen av personuppgifter till ett personuppgiftsbiträde, men själva personuppgiftsansvaret kan aldrig överlåtas. Det är alltid den personuppgiftsansvarige som ytterst svarar för att personuppgiftslagen följs och att de registrerade behandlas korrekt. 
 Det ska enligt Datainspektionens allmänna råd finnas ett skriftligt avtal mellan den personuppgiftsansvarige och personuppgiftsbiträdet som reglerar biträdets behandling av personuppgifter. Av avtalet ska framgå att personuppgiftsbiträdet bara får behandla personuppgifterna i enlighet med instruktioner från den personuppgiftsansvarige och att personuppgiftsbiträdet är skyldigt att vidta säkerhetsåtgärder som åstadkommer en lämplig säkerhetsnivå. 
 Enligt utredningen bör kundmyndigheten och servicecentret ange följande i sin överenskommelse: 
  
 - 
  
 vilka (om några) personuppgifter som kommer att hanteras av servicecentret, 
  
 - 
  
 hur servicecentret får hantera uppgifterna, 
  
 - 
  
 vad som är en lämplig säkerhetsnivå för personuppgifterna, 
  
 - 
  
 hur kundmyndighetens kontroll av servicecentrets hantering ska ske. 
  
 5.2.3 
  
 Informationssäkerhet 
  
 Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) utfärdar föreskrifter om statliga myndigheters informationssäkerhet. Av föreskrifterna (MSBFS 2009:10) framgår att myndigheter ska tillämpa ett ledningssystem för informationssäkerhet (LIS) i sitt arbete med att upprätthålla säkerhet i sin informationshantering. Det innebär att myndigheter ska göra följande: 
 67 
  
 Gränssnitt och ansvarsfrågor 
  
 SOU 2011:38 
  
 1. 
  
 upprätta en informationssäkerhetspolicy, 
  
 2. 
  
 utse en eller flera personer som leder och samordnar arbetet med informationssäkerhet, 
  
 3. 
  
 klassificera sin information med utgångspunkt i krav på konfidentialitet, riktighet och tillgänglighet 
  
 4. 
  
 utifrån risk- och sårbarhetsanalyser och inträffade incidenter avgöra hur risker ska hanteras, samt besluta om åtgärder för myndighetens informationssäkerhet (rörande fysiskt skydd, skydd av drift och kommunikation, systemanskaffning, behörighetsstyrning med mera), 
  
 5. 
  
 dokumentera granskningar och säkerhetsåtgärder av större betydelse som har vidtagits. 
  
 En myndighet som av olika skäl behöver samverka i fråga om informationssäkerhetsarbetet, kan överlåta till en annan myndighet att helt eller delvis fullgöra de uppgifter som åligger myndigheten enligt 4 § i författningen. Myndighetens ansvar för informationssäkerheten kvarstår dock. 
 Den myndighet som tar över en annan myndighets uppgifter behöver, oaktat att ansvaret ligger kvar hos den uppdragsgivande myndigheten, säkerställa att uppdragsgivarens krav på informationssäkerhet uppfylls. I sitt arbete med informationssäkerhet måste servicecentret därför enligt utredningen säkerställa att både servicecentrets och kundmyndigheternas behov tillgodoses. Såväl arbetet med säkerhetspolicy som klassifikation av information, utformning av åtgärder och riskanalyser fordrar enligt utredningen att kundmyndigheterna ges möjlighet att medverka med analyser och rekommendationer. Klassifikation av uppgifter bör ske i samband med avtalsprocessen mellan servicecentret och kundmyndigheten, och regleras i en överenskommelse. 
 Enligt Stone allmänna råd till föreskrifterna anges att ledningen för den myndighet som uppdrar till annan myndighet att fullgöra uppgifter i fråga om informationssäkerhet löpande bör följa upp och informera sig om arbetet med informationssäkerhet på samma sätt som om uppgiften utförts av egen personal på myndigheten. Enligt utredningen bör därför kundmyndigheterna ha möjlighet att kontrollera hur servicecentret organiserar sitt säkerhetsarbete. Formerna för detta bör anges i överenskommelsen mellan servicecentret och kundmyndigheterna. 
 68 
  
 SOU 2011:38 
  
 Gränssnitt och ansvarsfrågor 
  
 5.2.4 
  
 Arkivering av handlingar 
  
 Att servicecentret sköter administrativa uppgifter åt kundmyndigheter innebär att vissa handlingar (fakturor, kvitton med mera) som hör till kundmyndigheterna skickas till servicecentret. Dessa handlingar behöver antingen arkiveras hos servicecentret eller skickas till kundmyndigheterna för arkivering. Av kostnads- och effektivitetsskäl förordar utredningen att arkivering ska ske hos servicecentret. Vid arkivering av kundmyndigheternas handlingar hos servicecentret gäller i korthet följande: 
  
 - 
  
 Handlingarna utgör del av kundmyndigheternas arkiv. Kundmyndigheterna är fortsatt ansvariga för sina arkiv, även om vissa handlingar arkiveras hos servicecentret och bevaras där. 
  
 - 
  
 Kundmyndigheternas tillgång till arkiverade handlingar hos servicecentret måste säkerställas. 
  
 - 
  
 En kundmyndighets handlingar måste hållas åtskilda från servicecentrets och övriga kundmyndigheters handlingar, i enlighet med Riksarkivets föreskrifter  
  
 (RA-FS 
  1991:1, 3:4). 
  
 - 
  
 Riksarkivets möjligheter att fullgöra sina uppgifter inom tillsynen över myndigheternas arkivbildning måste säkerställas. 
  
 - 
  
 Servicecentret och kundmyndigheterna bör upprätta avtal där servicecentret åläggs att följa Riksarkivets föreskrifter om arkivering (allmänna råd till  
  
 RA-FS 
  1991:1 1:3). 
 Utredningen ser sammanfattningsvis behov av följande åtgärder: 
  
 - 
  
 att överenskommelser upprättas mellan servicecentret och kundmyndigheterna, med klargöranden om servicecentrets åtaganden, kundmyndigheternas instruktioner till servicecentret och former för kundmyndigheternas tillgång till arkiverade handlingar, 
  
 - 
  
 att servicecentret säkerställer att tekniska stödsystem medger läsbehörighet för kundmyndigheterna rörande handlingar som arkiveras hos servicecentret. 
  
 69 
 6 Kundmyndigheter 
  
 Utredningens förslag 
 : Skatteverket, Kronofogdemyndigheten och Lantmäteriet ansluter sig till servicecentret den 1 januari 2012. Därutöver är målsättningen att träffa överenskommelser med fem till sju nya kundmyndigheter (inklusive Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten) för anslutning under 2012. 
 Anslutningstakten kan höjas under 2013 och 2014, under förutsättning att ytterligare en produktionsort utöver Gävle etableras. Målet ska vara att ansluta sammanlagt omkring 25 myndigheter (eller motsvarande 25 procent av alla statligt anställda) under perioden  
 2012–2015. 
  
 Det är inte är möjligt att till den 15 april precisera vilka myndigheter som bör anslutas till servicecentret under 2012. Myndigheterna kan inte förbinda sig till anslutning innan de fått möjlighet att förankra beslut hos personal och fackliga organisationer. Detta fordrar ett inriktningsbeslut av regeringen. 
 Myndigheters anslutning till servicecentret ska i första hand ske på frivillig basis. En utgångspunkt ska dock vara att myndigheter som inte vill ansluta sig måste visa att den aktuella verksamheten sköts minst lika effektivt i egen regi eller på annat sätt. 
  
 6.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter 
  
 Enligt regeringens direktiv ska utredningen analysera och i samråd med berörda myndigheter föreslå vilka myndigheter, utöver Skatteverket, som under det inledande verksamhetsåret bör anslutas till servicecentret som kundmyndigheter. Utredaren ska också ge förslag på hur styrning av kundmyndigheter bör utformas för att främja anslutning till servicecentret. 
 71 
  
 Kundmyndigheter 
  
 SOU 2011:38 
  
 6.2 
  
 Vilka kundmyndigheter bör anslutas? 
  
 För att kartlägga intresset för anslutning till servicecentret har utredningen skickat en förfrågan till myndigheter med fler än 150 årsarbetare (sammanlagt 110 myndigheter, se förteckning i bilaga 2). Av dem som fick förfrågan anmälde ett trettiotal myndigheter intresse för att ansluta sig som kunder till servicecentret. Under utredningens gång har intresset ökat. 
 Utredningen har haft uppföljningsmöten med ungefär hälften av de myndigheter som anmält intresse för anslutning under 2012. Syftet har varit att få en ökad förståelse om kundmyndigheternas verksamhet, inom vilka områden de vill ansluta sig och när anslutning är aktuellt. Utredningens har bland annat fört en dialog med myndigheterna om den tänkta lösningen för servicecentret, rörande tjänsteutbud, kundservice och ledningsform med mera. Myndigheterna har också haft frågor om beställarkompetens, anslutningsprocessen, kundsupport och vilket stöd servicecentret kan erbjuda med mera. 
 Utredningen konstaterar att intresset för att ansluta sig till ett myndighetsgemensamt servicecenter är stort. Utifrån de dialoger som utredningen fört med intresserade myndigheter bedömer utredningen emellertid att det inte är ändamålsenligt att precisera vilka myndigheter som bör anslutas till servicecentret under 2012. Det är i dagsläget inte beslutat att servicecentret ska inrättas, vilket betyder att oro riskerar att uppstå bland myndigheternas personal. När regeringen fattar beslut om inrättande av servicecentret kan myndigheterna inleda en dialog med de fackliga representanterna om förutsättningarna för en anslutning, och de fackliga organisationerna får möjligheter att agera för sina medlemmar. Därmed kan en ordnad och förutsebar process rörande anslutning till servicecentret inledas, till gagn för både personalen och verksamheten. 
 De myndigheter som visat intresse för anslutning till servicecentret har en stor spännvidd. Myndigheterna kommer från skilda departement och har en bra spännvidd när det gäller storlek. Totalt har de intresserade myndigheterna ungefär 55 000 anställda. 
 72 
  
 SOU 2011:38 
  
 Kundmyndigheter 
  
 6.3 
  
 Anslutningsform 
  
 Enligt direktivet ska utredaren ge förslag på hur styrning av kundmyndigheter bör utformas för att främja anslutning till servicecentret. 
 Utredningen bedömer att anslutning till servicecentret bör ske på frivillig grund. Den främsta anledningen till att anslutning ska ske under frivilliga former är att det krävs ett stort engagemang och vilja från ledningen. Erfarenheter från befintliga kundmyndigheters anslutning till gemensamma verksamhetsstöd visar att det är en kultur- och förändringsresa som påverkar medarbetare och chefer. Om fler myndigheter än vad som är lämpligt skulle vilja ansluta sig 2012 bör en prioritering ske, utifrån bedömningar om besparingspotential och komplexitet i anslutningsprocessen. 
 Utredningen föreslår att regeringens styrning av myndigheter på längre sikt ska utgå från att alla myndigheter ska anslutas. Anslutning ska vara frivillig, men myndigheter som inte vill ansluta sig måste visa att den aktuella verksamheten kan skötas effektivare i egen regi. En bedömning av detta bör göras utifrån ESV:s vägledning för lönsamhetsbedömning av anslutning till servicecentret. 
  
 1 
  
 6.4 
  
 Anslutningstakt 
  
 Det finns en gräns för hur många myndigheter som kan anslutas per år till en och samma produktionsorganisation utan att kvaliteten i leverans och styrning äventyras. Av underlag till  
 E-delegationens 
  betänkande framgår att två till tio myndigheter kan anslutas per verksamhetsstöd och år, beroende på kundmyndigheternas storlek. 
  
 2 
  
 En naturlig utgångspunkt är att säkerställa att Skatteverket, Kronofogdemyndigheten och Lantmäteriet ansluter sig till servicecentret. Därutöver bör målsättningen vara att under 2011 träffa överenskommelser med fem till sju nya kundmyndigheter (inklusive Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten) för anslutning under 2012. 
 Anslutningstakten kan enligt utredningen höjas under 2013 och 2014, under förutsättning att ytterligare en produktionsort utöver Skatteverkets nuvarande produktion i Gävle etableras. Målet ska vara att ansluta sammanlagt omkring 25 myndigheter (eller motsvarande 25 procent av alla statligt anställda) under perioden 2012– 
  
 1 
  
 Se ESV:s rapport 2011:3. 
  
 2 
  
 SOU 2009:86, s. 269. 
  
 73 
  
 Kundmyndigheter 
  
 SOU 2011:38 
 2015. I tabellen nedan sammanfattas beräknad utvidgning av servicecentret under de kommande åren: 
  
 Tabell 6.1 
  
 Servicecentrets omfattning  
 2012–2014 
  
 Antal nya 
  
 Antal myndigheter 
  
 År 
  
 myndigheter 
  
 totalt 
  
 2012 
  
 5–7 
  
 8–10 
  
 2013 
  
 5–7 
  
 13–17 
  
 2014 
  
 8–10 
  
 21–27 
  
 När regeringen fattat beslut om etablering av servicecentret behöver en anslutningsplan för de kommande åren tas fram. Därefter bör överenskommelser träffas med befintliga kunder och de kunder som tillkommer under 2012. För perioden efter 2014 torde anslutningstakten kontinuerligt ligga på omkring åtta till tio myndigheter per år. 
 74 
  
 7 
  
 Servicecentret ska vara en egen myndighet 
  
 Utredningens förslag:  
 Servicecentret ska inrättas som en egen myndighet. De argument som talar för en egen myndighet är sammanfattningsvis följande: 
  
 - 
  
 servicecentrets verksamhet renodlas och ägarens möjligheter till en tydlig och långsiktigt hållbar styrning av verksamheten förbättras, 
  
 - 
  
 att stödverksamhet blir kärnverksamhet minskar risken för rollkonflikter i servicecentrets ledning och gör arbetsplatsen mer attraktiv vilket underlättar kompetensförsörjning, 
  
 - 
  
 kundernas förtroende för servicecentrets stärks, genom ökad transparens i servicecentrets verksamhet, 
  
 - 
  
 kundorientering kommer i första hand för servicecentret. 
  
 Utredningen föreslår att servicecentret inrättas som styrelsemyndighet. De huvudsakliga skälen är att servicecentret får en central roll för statsförvaltningens administration, att servicecentret bedrivs under affärsliknande förhållanden samt att spännvidden i de frågeställningar som myndigheter ska hantera påkallar en viss bredd i myndighetens ledning. Utredningen föreslår att styrelsen inledningsvis ska bestå av fem ledamöter. 
 Mot bakgrund av att servicecentret kommer att ha stort ansvar för kundmyndigheternas administration föreslår utredningen att servicecentret ska omfattas av internrevisionsförordningen och förordningen om intern styrning och kontroll. 
 75 
  
 Servicecentret ska vara en egen myndighet 
  
 SOU 2011:38 
  
 7.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter 
  
 Enligt regeringens direktiv ska utredningen analysera och föreslå hur det gemensamma servicecentret ska organiseras. Ett gemensamt servicecenter som tillhandahåller administrativt stöd till andra myndigheter bör enligt regeringen organiseras i myndighetsform, eftersom myndighetsformen underlättar styrningen, skapar en tydlig ansvarskedja och tillgodoser krav på offentlighet och insyn. Ut- redningen ska i första hand pröva möjligheten att förlägga servicecentret i en befintlig myndighet och belysa fördelar och nackdelar med detta jämfört med bildandet av en ny myndighet. I andra hand bör inrättandet av en ny myndighet prövas. 
 Regeringen anger i direktiven till utredningen att ett myndighetsgemensamt servicecenter redan från början bör vara organisatoriskt skilt från de myndigheter som servicecentret ska tillhandahålla tjänster till. Syftet är att renodla myndigheternas verksamheter, förbättra möjligheterna till en tydlig och långsiktigt hållbar styrning av verksamheten samt undvika att verksledningen har dubbla roller i bemärkelsen såväl beställare som utförare av administrativt stöd med potentiell risk för motverkande arbetsuppgifter. Detta utesluter inte enligt regeringen att servicecentret inrättas som en del av en redan befintlig myndighet. 
 Utredningen ser, givet de begränsningar som följer av uppdraget, tre tänkbara alternativ för hur servicecentret bör organiseras som myndighet: 
  
 - 
  
 inom Skatteverket, 
  
 - 
  
 inom en annan myndighet, eller 
  
 - 
  
 som en egen myndighet. 
  
 ESV har framhållit att verksamhetsstöd som ska erbjuda tjänster åt andra myndigheter inledningsvis bör ligga kvar inom de myndigheter där de har etablerats, för att undvika svackor i servicekvaliteten under etableringsfasen. 
  
 1  
  
 I praktiken är emellertid inte alternativet att inrätta servicecentret inom Skatteverket aktuellt, eftersom Skatteverkets ledning har aviserat att man inte har för avsikt att erbjuda administrativa tjänster åt andra myndigheter. De alternativ som enligt utredningen är aktuella är därför att flytta verksamheten från Skatteverket till en annan myndighet eller att inrätta servicecentret som en egen myndighet. 
  
 1  
 Gemensamma lösningar för effektivare administration,  
 ESV 2007:33, s. 21. 
  
 76 
  
 SOU 2011:38 
  
 Servicecentret ska vara en egen myndighet 
  
 7.2 
  
 Egen myndighet eller inte? 
  
 7.2.1 
  
 Argument för inordning i annan myndighet 
  
 De argument som utredningen anser talar för en inordning i en annan myndighet är sammanfattningsvis följande: 
  
 - 
  
 Servicecentret kan dra nytta av värdmyndighetens resurser och kompetens. 
  
 - 
  
 Kostnader för ledning blir mindre än om en egen myndighet bildas, allt annat lika. 
  
 - 
  
 Kontinuitet kan garanteras under omställningsprocessen om servicecentret inrättas inom de myndigheter där verksamheten etablerats. 
  
 En lösning med myndighet i myndigheten motiveras generellt med att den aktuella verksamheten kan dra nytta av värdmyndighetens resurser, såsom verksamhetsstöd, specialkompetens eller beslutsunderlag (till exempel registeruppgifter). Det gäller både i den löpande driften och i utvecklingsarbete. Om servicecentrets tjänsteutbud ska utvidgas kan det vara en fördel att kunna utnyttja befintlig personal hos en värdmyndighet. 
 Kostnaden för ledningsfunktionen är större för små myndigheter än för stora, relativt verksamhetens omfattning. Detta talar för att inrätta servicecentret inom en värdmyndighet, då overheadkostnaden för ledningsfunktionen därigenom kan begränsas. Att inrätta verksamheten inom en värdmyndighet kan sammanfattningsvis vara ett sätt att hantera verksamhetens sårbarhet, samtidigt som administrativa kostnader hålls nere. 
 En annan omständighet som skulle tala för en inordning i en befintlig myndighet vore om en privatisering av servicecentret planeras inom en överskådlig tid. I så fall skulle bildandet av en ny myndighet vara ett onödigt mellansteg som medför ett kostsamt omställningsarbete. Att låta servicecentret ligga kvar inom Skattverket vore då att föredra. Såsom nämnts är detta emellertid inte ett alternativ. 
  
 7.2.2 
  
 Argument för en egen myndighet 
  
 De argument som utredningen anser talar för en egen myndighet är sammanfattningsvis följande: 
 77 
  
 Servicecentret ska vara en egen myndighet 
  
 SOU 2011:38 
  
 - 
  
 servicecentrets verksamhet renodlas och ägarens möjligheter till en tydlig och långsiktigt hållbar styrning av verksamheten förbättras, 
  
 - 
  
 att stödverksamhet blir kärnverksamhet minskar risken för rollkonflikter i servicecentrets ledning och gör arbetsplatsen mer attraktiv vilket underlättar kompetensförsörjning, 
  
 - 
  
 kundernas förtroende för servicecentrets stärks, genom ökad transparens i servicecentrets verksamhet, 
  
 - 
  
 kundorientering kommer i första hand för servicecentret. 
  
 Om servicecentret inrättas inom en annan myndighet finns enligt utredningen en risk att det är svårt att hålla isär servicecentrets ekonomi och verksamhet från värdmyndighetens. Det kan också bli svårt för kundmyndigheterna att bilda sig en uppfattning om huruvida kostnader och prissättning är rimliga eller inte. Att inrätta servicecentret som en egen myndighet skulle enligt utredningen öka transparensen i servicecentrets prissättning, vilket borgar för ett högre förtroende för servicecentret bland kundmyndigheterna. 
 Ett annat argument för att bilda en ny myndighet är att servicecentrets verksamhet blir kärnverksamhet i den nya organisationen. Servicecentrets ledning kan härmed fokusera helt på att leverera och utveckla effektiv och högkvalitativ service, då serviceleverans till kunderna inte behöver konkurrera med annan verksamhet om ledningens uppmärksamhet och engagemang. 
 Att serviceleverans blir myndighetens kärnverksamhet har också positiva effekter ur ett verksamhetsperspektiv för de verksamhetsstöd som utgör grund för servicecentret. Att verksamheten blir till kärnverksamhet kan stärka den professionella identiteten hos de anställda och självbilden och kulturen inom organisationen. ESV har framhållit att arbetsplatsen blir mer attraktiv och ökar dess status. 
  
 2  
  
 Enligt servicecenterutredningen innebär omställningen från stödverksamhet till kärnverksamhet att rekrytering av kvalificerade medarbetare underlättas. 
 Vidare kommer servicecentrets verksamhet vara av affärsmässig karaktär. Det innebär att kraven på servicecentrets ledning i viss mån kan avvika från konventionella krav på ledning av offentlig verksamhet. Ett affärsmässigt förhållningssätt förutsätter ett ledarskap som leder sina medarbetare mot en kund- och leveransorientering. Att skapa en egen myndighet för servicecentret ger enligt 
  
 2  
  
 Shared service  
 (ESV 2006:25), s. 23 
 78 
  
 SOU 2011:38 
  
 Servicecentret ska vara en egen myndighet 
 utredningen bäst förutsättningar att skapa en kundorienterad kultur i hela organisationen, från ledningsnivå till medarbetarnivå. 
 Regeringen anger i direktiven till utredningen att ett myndighetsgemensamt servicecenter redan från början bör vara organisatoriskt skilt från de myndigheter som servicecentret ska tillhandahålla tjänster till. Syftet är att renodla myndigheternas verksamheter, förbättra möjligheterna till en tydlig och långsiktigt hållbar styrning av verksamheten samt undvika att det uppstår rollkonflikter i verksledningen. Detta utesluter enligt regeringen inte att servicecentret inrättas som en del av en redan befintlig myndighet. Utredningen menar emellertid att syftena med organisatoriskt oberoende bäst uppnås genom att bilda en ny myndighet för servicecentret. 
  
 7.3 
  
 Servicecentret ska vara en egen myndighet 
  
 Servicecenterutredning föreslår att servicecentret ska vara en egen myndighet. De skäl som väger tyngst är enligt utredningen att kundernas förtroende för servicecentret stärks av att centret inte kopplas samman med en annan myndighets kärnverksamhet. Att ledningen av servicecentret stärks om centrets högsta ledning har servicecentret som kärnverksamhet är en annat utslagsgivande faktor. 
  
 7.3.1 
  
 Servicecentret ska vara en styrelsemyndighet 
  
 3 
  
 Förvaltningsmyndigheter under regeringen ska som regel ska ledas av antingen en myndighetschef, en styrelse eller en nämnd, vilket framgår av myndighetsförordningen. 
 I en enrådighetsmyndighet är det myndighetschefen som ansvarar för verksamheten inför regeringen. Enrådighetsmyndighet väljs i de fall det finns behov av en mer direkt styrning av myndigheten och där politiska beslut måste genomföras utan fördröjning. 
 I en styrelsemyndighet är det styrelsen som ansvarar inför regeringen för verksamheten. Myndighetschefen ansvarar inför styrelsen för den löpande verksamheten enligt de direktiv och riktlinjer som styrelsen utfärdar. Styrelseformen är lämplig när regeringen har behov av att ge myndigheten stor frihet, när verksamheten bedrivs under 
  
 3  
  
 Stycket bygger på  
 Offentlig förvaltning för demokrati, delaktighet och tillväxt  
 (prop. 2009/10:175), avsnitt 12.6 Myndigheternas ledningsform och  
 Effektiv styrelse – Vägledning för statliga myndigheter  
 (Regeringskansliet 2008), kapitel 2 Myndighetens ledning. 
  
 79 
  
 Servicecentret ska vara en egen myndighet 
  
 SOU 2011:38 
 affärsliknande förhållanden eller att ansvarsområdet är av tvärsektoriell och komplex karaktär. 
 En nämnd består av ett antal ledamöter, och ansvarar inför regeringen för verksamheten. Nämndformen förekommer för myndigheter med väl avgränsade frågor och ofta är uppgifterna reglerade i lag. Organisationens ringa storlek framhålls ofta som kännetecknande för nämndmyndigheter. 
  
 4 
  
 Mot denna bakgrund föreslår utredningen att servicecentret ska vara en styrelsemyndighet. Skälet är främst att servicecentret får en central roll för statsförvaltningens administration. Verksamheten kommer att bedrivas under affärsliknande förhållanden, vilket talar för styrelseformen. Utredningen vill också framhålla att styrelseformen borgar för en viss bredd i ledningen av servicecentret. Det är viktigt mot bakgrund av bredden i de frågor servicecentret kommer att hantera. 
 Styrelsens ansvar och sammansättning 
 Eftersom servicecentret enligt utredningens förslag ska utgöra en egen myndighet behöver en myndighetsledning skapas. Utredningens förslag är att servicecentret ska vara en styrelsemyndighet. I det följande redogör utredningen för myndighetsledningens ansvar och uppgifter samt styrelsens sammansättning. 
 Styrelsen ska enligt myndighetsförordningen (2007:515) besluta en arbetsordning, ange föreskrifter om myndighetens organisation och inre ledning, besluta en verksamhetsplan, säkerställa att det finns en intern styrning och kontroll och avgöra andra ärenden av principiell karaktär. 
 Styrelsen består av det antal ledamöter som regeringen bestämmer. Utredningen föreslår att styrelsen ska bestå av fem ledamöter. Förslaget motiveras med att ledningen inte bör vara större än nödvändigt. Om erfarenheten senare visar att styrelsen bör vara större är det emellertid en fördel om instruktionen medger detta. Utredningen föreslår därför att instruktionen ska stadga att styrelsen högst ska bestå av sju ledamöter. 
 Styrelsen bör bestå av en kombination av ledamöter med erfarenhet av den offentliga sektorn och ledamöter med bred erfarenhet av 
  
 4  
  
 Se  
 Effektiv styrelse – Vägledning för statliga myndigheter  
 (Regeringskansliet 2008) s. 17,  
 Statlig förvaltning i medborgarnas tjänst  
 (prop. 1997/98:136) avsnitt 7.1.2,  
 Från verksförordning till myndighetsförordning  
 (SOU 2004:23), avsnitt 7.3.5 och  
 Myndigheternas ledning och organisation 
 (Statskontoret 2004:9), s. 71. 
  
 80 
  
 SOU 2011:38 
  
 Servicecentret ska vara en egen myndighet 
 styrningsfrågor för en affärsmässig och kundorienterad organisation. Styrelsen bör vara sammansatt så att den kan driva frågor som har betydelse för utvecklingen av servicecentret och dess kunder, exempelvis inom effektiva processer, kostnads- och resultatuppföljning, sourcingfrågor samt kundservice. 
 Det är viktigt att ledamöterna i sitt styrelsearbete står obundna av olika partsintressen och uteslutande företräder myndigheten. 
  
 5  
  
 Det innebär enligt utredningen att företrädare för kundmyndigheterna inte bör ingå i styrelsen. Kundintresset bör i stället tillgodoses genom olika typer av kundforum enligt en enhetlig samverkansmodell (se avsnitt 11.3.2). 
  
 7.3.2 
  
 Servicecentret ska omfattas av internrevisionsförordningen 
  
 Myndigheter med stort finansiellt ansvar och som hanterar stora värden kommer att utnyttja servicecentrets tjänster. Mot bakgrund av att servicecentret kommer att ha stort ansvar för kundmyndigheternas administration föreslår utredningen att servicecentret ska omfattas av internrevisionsförordningen och förordningen om intern styrning och kontroll. Detta kan också motiveras med att många kundmyndigheter kommer att omfattas av de aktuella förordningarna. Att servicecentret då lyder under samma regelverk underlättar kundmyndigheternas arbete med att uppfylla förordningarnas krav. Mot bakgrund av detta bör regeringen därför ange i servicecentrets instruktion att myndigheten omfattas av internrevisionsförordningen. 
  
 5  
 Effektiv styrelse – Vägledning för statliga myndigheter  
 (Regeringskansliet 2008), s. 37. 
  
 81 
 8 Prismodell och avgiftsnivå 
  
 Utredningens förslag 
 : Utredningen föreslår en prismodell baserad på styckprissättning. Prislistan ska i grunden vara lika för alla och göra det tydligt för kundmyndigheterna vad de får och till vilket pris. Prissättningen ska vidare baseras på full kostnadstäckning där servicecentrets kostnader för såväl uppstart, löpande verksamhet som investeringar ska finansieras med avgifter. Eventuella omställnings- och anpassningskostnader hos kundmyndigheterna bärs av respektive myndighet. 
 Prismodellen är uppbyggd enligt följande struktur: 
  
 1. 
  
 Årsavgift  
 som består av en fast del lika för alla myndigheter och en rörlig del som beror på myndighetens storlek. 
  
 2. 
  
 Transaktionsavgift för bastjänster  
  
 som ska vara densamma per styck för alla kundmyndigheter. Styckkostnaden ska vara fast under avtalsperioden. 
  
 3. 
  
 Avgift för tilläggstjänster  
 för eventuella löpande myndighetsspecifika leveranser utanför bastjänsterna, 
  
 4. 
  
 Avgift för specialtjänster  
 som normalt avropas på timbasis för extraordinära behov, 
  
 5. 
  
 Anslutningsavgift  
 som ska täcka kostnaden för servicecentrets resursinsatser i samband med kundens anslutning samt insatser för att nå måleffektivitet i den löpande leveransen för den anslutande kundmyndigheten. 
 Styckprissättning med fastställda priser gentemot kundmyndigheterna under avtalsperioden innebär att risken för underfinansiering hanteras av servicecentret i stället för av kundmyndigheten. Styckpriserna beräknas för en flerårsperiod, utifrån vissa antaganden om anslutningstakt till servicecentret. Om anslutningstakten blir lägre än beräknat riskerar servicecentret att gå 
 83 
  
 Prismodell och avgiftsnivå 
  
 SOU 2011:38 
 med underskott. Underskottet måste då täckas av ägaren, det vill säga regeringen. 
  
 8.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter 
  
 Utredaren ska enligt regeringens direktiv föreslå en modell för hur avgifter ska tas ut från anslutande myndigheter. Verksamheten vid servicecentret ska finansieras med avgifter som betalas av de myndigheter som nyttjar servicecentrets tjänster. Avgifterna ska konstrueras så att intäkterna täcker samtliga kostnader som servicecentret har för sin verksamhet. Utredaren ska föreslå vilken avgiftsnivå som ska gälla för kundmyndigheterna inklusive avgiftsnivån för de myndigheter som ansluts redan år 2012. 
  
 8.2 
  
 Förslag på prismodell 
  
 Utredningen föreslår en prismodell baserad på styckprissättning. Prislistan ska i grunden vara lika för alla och göra det tydligt för kundmyndigheterna vad de får och till vilket pris. Priserna inkluderar  
 IT-stöd 
  och kundsupport. Styckepriset ska vara fast under avtalsperioden, med reservation för indexuppräkning. Styckeprissättning ger dels trygghet och förutsebarhet för kundmyndigheterna (givet att de kan prognostisera sina behov). Styckeprissättning ger även en sund incitamentsstruktur för servicecentret att kontinuerligt arbeta för att effektivisera sin verksamhet och anpassa verksamheten till förändringar i efterfrågan. Fakturering ska ske månadsvis i efterskott utifrån faktisk volym. 
 Prissättningen ska vidare baseras på full kostnadstäckning där servicecentrets kostnader för såväl uppstart, löpande verksamhet som investeringar ska finansieras med avgifter. Eventuella omställnings- och anpassningskostnader hos kundmyndigheterna bärs av respektive myndighet. 
 Prismodellen är uppbyggd enligt följande struktur: 
  
 1. 
  
 Årsavgift  
 som består av en fast del lika för alla myndigheter och en rörlig del som beror på myndighetens storlek. 
  
 2. 
  
 Transaktionsavgift för bastjänster  
  
 som ska vara densamma per styck för alla kundmyndigheter. Styckkostnaden ska vara fast under avtalsperioden. 
  
 84 
  
 SOU 2011:38 
  
 Prismodell och avgiftsnivå 
  
 3. 
  
 Avgift för tilläggstjänster  
 för eventuella löpande myndighetsspecifika leveranser utanför bastjänsterna, 
  
 4. 
  
 Avgift för specialtjänster  
 som normalt avropas på timbasis för extraordinära behov, 
  
 5. 
  
 Anslutningsavgift  
 som ska täcka kostnaden för servicecentrets resursinsatser i samband med kundens anslutning samt insatser för att nå måleffektivitet i den löpande leveransen för den anslutande kundmyndigheten. 
 Figur 8.1 Prismodellens struktur 
  
 Årsavgift 
  
 (fast och rörlig) 
  
 Årlig 
  
 Transaktionsavgift 
  
 kostnad 
  
 för bastjänster 
  
 Tilläggstjänster 
  
 Extraordinär/ 
  
 Specialtjänster 
  
 årlig 
  
 kostnad 
  
 Engångs- 
  
 Anslutningsavgift 
  
 kostnad 
  
 8.3 
  
 Avgiftsnivå för servicecentrets tjänster 
  
 Utredningen ska föreslå vilken avgiftsnivå som ska gälla för servicecentrets tjänster. Utredningen har, mot bakgrund av uppskattade kostnader för servicecentret samt vägledande principer för den föreslagna prismodellen, tagit fram en indikativ avgiftsnivå per tjänst. Avgiftsnivåerna ska indexregleras och baseras på att full kostnadstäckning ska uppnås på lång sikt. Avgiftsnivåerna kan komma att justeras, om kostnaderna blir högre eller lägre än beräknat, exempelvis vid upphandling av servicecentrets  
 IT-stöd. 
  
 Avgiftsnivåerna har beräknats utifrån måleffektivitet för servicecentrets tjänster och att servicecentret växer med en viss volym. Om effektiviteten förbättras finns det utrymme för lägre avgifter. 
 85 
  
 Prismodell och avgiftsnivå 
  
 SOU 2011:38 
 Den angivna prislistan ska gälla för alla kunder. I varje enskild överenskommelse mellan servicecentret och kundmyndigheterna kan emellertid servicecentret och kundmyndigheten avtala särskilt om exempelvis hur anslutningskostnader ska betalas, särskilda tilläggstjänster eller andra förutsättningar som kan påverka överenskommelsen. De föreslagna avgiftsnivåerna inkluderar vidare  
 IT-stöd 
  och kundsupport. Om servicecentret i stället ska använda kundmyndighetens systemstöd kommer en särskild justering göras med hänsyn till detta. 
  
 8.3.1 
  
 Personaladministration 
  
 Bastjänsterna inom personaladministration omfattar tre olika typer av löneadministration, beslutsskrivning och tjänstepensionsadministration. Tjänstepensionsadministration kommer att utföras i samverkan med SPV. Utredningen föreslår följande avgiftsnivåer för tjänster inom personaladministration: 
  
 Tabell 8.1 
  
 Indikativa avgiftsnivåer inom personaladministration 
  
 Tjänst 
  
 Lösning/beskrivning 
  
 Beräkningsgrund 
  
 Pris 
 1 
  
 Årsavgift 
  
 Fast avgift 
  
 Per myndighet och år 
  
 100 000 kr 
  
 Rörlig avgift 
  
 Per anställd och 
  
 månad 
  
 10 kr 
  
 Löneadministration 
  
 Tjänstemän avvikelserapp. 
  
 Per lönespec. 
  
 8–17 
  
 100 kr 
  
 Tjänstemän närvarorapp. 
  
 Per lönespec. 
  
 8–17 
  
 100 kr 
  
 Schemalagd arbetstid 24/7 
  
 Per lönespec. 
  
 125 kr 
  
 Rese- och 
  
 Självbetjäning. Attestant 
  
 Per rese- 
  
 utläggsredovisning 
  
 kontrollerar. 
  
 räkning 
  
 20 kr 
  
 Beslutsskrivning 
  
 Nyanställningsbeslut 
  
 Per beslut 
  
 1 800 kr 
  
 Ändringsbeslut 
  
 Per beslut 
  
 1 000 kr 
  
 Tidredovisning 
  
 Systemadministration och 
  
 Per anställd och 
  
 systemunderhåll 
  
 månad 
  
 20 kr 
  
 Tilläggstjänster 
  
 Särskilt specifikation krävs 
  
 Särskilt 
  
 avtal 
  
 Specialtjänster 
  
 Särskilt uppdrag 
  
 Timpris 
  
 600 kr 
  
 Tjänstepensions- 
  
 Ålders-, 
 Sjuk-, 
  
 Per pensions- 
  
 administration 
  
 Efterlevandepension 
  
 avgång 
  
 1 250 kr 
  
 1  
 Fakturering sker per månad. Beräkningsgrunder på årsbasis fördelas jämt över 12 månader. 
 86 
  
 SOU 2011:38 
  
 Prismodell och avgiftsnivå 
  
 8.3.2 
  
 Ekonomiadministration 
  
 Bastjänsterna inom ekonomiadministration omfattar leverantörsfakturahantering, kundfakturering, anläggningsredovisning samt redovisning och bokslut. 
 Beräkningsbas för anläggningsredovisning är antal poster i anläggningsregistret. Även om det nästan uteslutande är i samband med registrering och utrangering av anläggningstillgångar som arbete för servicecentret uppstår anser utredningen att antalet poster är en enkel beräkningsgrund som är rättvisande över tid. Det skapar också bättre incitament att kontinuerligt uppdatera anläggningsregistret. 
 Att utforma en prismodell baserad på styckpriser för löpande redovisning och bokslut är en utmaning, då det inte finns någon naturlig transaktionsvolym att basera avgiften på. Utifrån dialog med utredningens experter bedömer utredningen emellertid att fördelarna med volymbaserad prissättning överväger nackdelarna. De storheter som avgiftsmodellen för löpande redovisning och bokslut bygger på är följande: 
  
 - 
  
 myndighetens omslutning, 
  
 - 
  
 antal leverantörsfakturor relaterad till myndighetens förvaltning (det vill säga exklusive fakturor relaterade till tredje part med anledning av kundens myndighetsutövning) 
  
 2 
  
 - 
  
 antal finansieringskällor med intäkter på mer än 5 miljoner kronor respektive 50 miljoner kronor. 
  
 Prismodellen för löpande redovisning och bokslut kan behöva vidareutvecklas utifrån de inledande erfarenheterna. 
 Utredningen föreslår följande avgiftsnivåer för tjänster inom ekonomiadministration: 
  
 2  
 Förekommer exempelvis hos Arbetsförmedlingen. 
 87 
 Prismodell och avgiftsnivå SOU 2011:38 
  
 Tabell 8.2 
  
 Indikativa avgiftsnivåer inom ekonomiadministration 
  
 Tjänst 
  
 Lösning/beskrivning 
  
 Beräkningsgrund 
  
 Pris 
 3 
  
 Årsavgift 
  
 Fast avgift 
  
 Per myndighet 
  
 och år 
  
 200 000 kr 
  
 Rörlig avgift 
  
 Per anställd och 
  
 månad 
  
 15 kr 
  
 Leverantörsfaktura med 
  
 Traditionell,  
 scanning-workflow. 
  
 Per styck 
  
 kontering 
  
 Kontering av externt konto 
  
 55 kr 
  
 e-faktura 
  
 Per styck 
  
 Kontering av externt konto 
  
 52 kr 
  
 Leverantörsfaktura utan 
  
 Traditionell,  
 scanning-workflow 
  
 Per styck 
  
 kontering 
 4 
  
 50 kr 
  
 e-faktura 
  
 Per styck 
  
 47 kr 
  
 Kundfakturera inkl reskontra, 
  
 Manuell registrering – utskick 
  
 Per styck 
  
 påminnelse, krav och räntekrav 
  
 via brev eller elektroniskt 
  
 215 kr 
  
 Elektroniskt inläsningsgräns- 
  
 Per styck 
  
 snitt – utskick via brev eller 
  
 elektroniskt 
 5 
  
 100 kr 
  
 Anläggningsredovisning 
  
 Underhåll av 
  
 Atkins post i anlägg- 
  
 anläggningsregister 
  
 ningsregister vid 
  
 månads början 
  
 4,50 kr 
  
 Tidredovisning 
  
 Systemadministration och 
  
 Per anställd och 
  
 systemunderhåll 
  
 månad 
  
 35 kr 
  
 Löpande redovisning och 
  
 Omslutning 
  
 Andel av 
  
 bokslut (Prismodell kan 
  
 (förvaltningskostnader) 
  
 årsomslutning 
  
 0,07 % 
  
 behöva vidareutvecklas efter 
  
 Antal leverantörsfakturor 
  
 Per styck 
  
 avstämning med fler 
  
 relaterade till myndighetens 
  
 potentiella 
  
 förvaltning 
  
 6 
  
 40 kr 
  
 kundmyndigheter.) 
  
 Antal olika finansieringskällor 
  
 Per år 
  
 > 5 mnkr  
  
 50 000 kr 
  
 Antal olika finansieringskällor 
  
 Per år 
  
 > 50 mnkr 
  
 100 000 kr 
  
 Tilläggstjänster 
  
 Särskilt specifikation krävs 
  
 Specialtjänster 
  
 Särskilt uppdrag 
  
 Timpris 
  
 750 kr 
  
 3 
  
 Fakturering sker per månad. Beräkningsgrunder på årsbasis fördelas jämt över 12 månader. 
  
 4 
  
 Tjänsten är uppbyggd på att servicecentret gör manuell kontroll av varje faktura i samband med definitivbokning varför skillnaden jämfört med hantering med kontering är begränsad i den processlösning som nu finns. 
  
 5 
  
 Tjänst utgår från att servicecentret administrerar utskick av faktura. Vill kundmyndigheten själv fakturera kan servicecentret hantera endast reskontra, påminnelse och krav. Särskilt avtal måste då etableras. 
  
 6 
 Antal leverantörsfakturor relaterade till myndighetens förvaltning. Fakturor relaterade till 
 tredje part med anledning av kundens myndighetsutövning exkluderas (Arbetsförmedlingen är ett exempel på myndighet med sådana fakturor). 
 88 
  
 SOU 2011:38 
  
 Prismodell och avgiftsnivå 
  
 8.3.3 
  
 Tilläggstjänster och specialtjänster 
  
 Servicecentrets verksamhet bygger på att kunna arbeta enhetligt med standardiserade rutiner, arbetssätt, gränssnitt och kommunikationsvägar mot kundmyndigheterna inom väl avgränsade tjänster. 
 Inom såväl ekonomisom personaladministration kan det emellertid vara aktuellt med särskilda krav och anpassningar som är myndighetsspecifika. Är uppgifterna av mer varaktig karaktär och en del av kundmyndighetens normala verksamhet med goda förutsättningar för servicecentret att utföra hanteras det som en tilläggstjänst med särskilt avtalat pris. Om behovet är mer av tillfällig karaktär (utredningar, särskilda behov av fördjupning eller analys, större omstruktureringar som tillfälligtvis påverkar servicecentrets arbetsbelastning väsentligt) används begreppet specialtjänst och debiteras på timbasis. 
  
 8.3.4 
  
 E-beställningar 
  
 Tjänsten för  
 e-beställningar 
  och dess ingående delar samt gränssnitt mot andra verksamhetsprocesser behöver analyseras vidare, i syfte att precisera när i tiden tjänsten kan erbjudas och hur den kan prissättas. Arbetet med att etablera  
 e-beställningar 
  som tjänst ska inledas under 2011. 
  
 8.3.5 
  
 Anslutningsavgift för merkostnader i servicecentret 
  
 Servicecentret kommer att ha merkostnader vid anslutning av varje myndighet, i form av anpassning av systemstöd eller stöd till kundmyndigheterna i arbetet med förändrade rutiner och processer hos kundmyndigheten. Vidare bedömer utredningen att det kan ta en tid innan servicecentrets effektivitet för hanteringen av en ny kundmyndighet når upp till satta effektivitetsmål. Avräkning för servicecentrets merkostnader kan göras antingen genom en fast initial avgift eller genom att något högre priser tas ut under avtalsperioden för att nå kostnadstäckning. 
 De myndigheter som köper tjänster i dag från Skatteverkets och Försäkringskassans verksamhetsstöd får en särställning då de redan är anslutna. Utredningen föreslår därför att dessa myndigheter inte ska betala anslutningsavgift. 
 89 
  
 Prismodell och avgiftsnivå 
  
 SOU 2011:38 
  
 8.4 
  
 Pedagogiska dilemman vid jämförelser 
  
 Myndigheter som överväger att ansluta sig till servicecentret kommer att jämföra utredningens förslag på prismodell och effektivitetsmål med den kostnad de har i sin egen nuvarande administration eller med andra leverantörer av tjänsterna. Det är angeläget att myndigheternas jämförelser görs på ett rättvisande sätt. Servicecentrets process för överenskommelse och kundanslutning (se avsnitt 11.4) och ESV:s vägledning för hur en lönsamhetsbedömning ska gå till kommer att vara ett stöd vid jämförelsen. 
  
 7 
  
 Jämförelse av tjänsternas omfattning och innehåll 
 Servicecentret ska tillhandahålla inkluderande tjänster. Det innebär att servicecentrets tjänster ska omfatta så många steg som anses möjligt inom varje process med bibehållna krav på standardisering. Syftet är att möjliggöra för kundmyndigheterna att frigöra sin administrativa personal för andra uppgifter, vilket är en förutsättning för att besparingspotentialen ska kunna realiseras. 
 Mot denna bakgrund är det viktigt att jämförelser mellan servicecentret och andra leverantörer tar hänsyn till skillnader i tjänsternas utformning. Jämförelsen kräver detaljkunskap om varianter och gränsdragningen avseende ansvars- och uppgiftsfördelning mellan leverantör och kund. 
 Jämförelse av samma nyttor och kostnadsposter i nuläge och vid anslutning till servicecenter 
 När kostnader för administration beräknas tas inte alltid hänsyn till alla kostnadsposter. Ofta inkluderas inte kostnader för lokaler, ledning eller kostnader för drift, underhåll och utveckling av IT- stöd. Orsaken är att dessa kostnadsposter kan vara svåra att identifiera eller att de betraktas som trögrörliga. Att beräkna kostnaderna för personal eller handläggningsvolymer är däremot relativt enkelt. 
 Mot denna bakgrund är det lätt att totalkostnaden för att utföra administrativa tjänster i egen regi underskattas, vilket leder till en missvisande jämförelse med de avgiftsnivåer som servicecentret 
  
 7  
 ESV 2011:3. 
 90 
  
 SOU 2011:38 
  
 Prismodell och avgiftsnivå 
 kommer att erbjuda. Nedanstående figur illustrerar detta pedagogiska dilemma. 
 Figur 8.2 Skev jämförelse av kostnader 
  
 8.5 
  
 Hantering av risk i prissättningen 
  
 Styckprissättning med fastställda priser gentemot kundmyndigheterna under avtalsperioden innebär att risken för underfinansiering hanteras av servicecentret i stället för av kundmyndigheten. Styckpriserna beräknas för en flerårsperiod, utifrån vissa antaganden om anslutningstakt till servicecentret. Om anslutningstakten blir lägre än beräknat riskerar servicecentret att gå med underskott. Underskottet måste då täckas av ägaren, det vill säga regeringen. Utredningen redovisar en känslighetsanalys i kapitel 10, med en lägre anslutningstakt. Känslighetsanalysen visar att även vid färre anslutande kundmyndigheter än planerat ger etableringen av servicecentret totalt sett ändå en positiv effekt för statsförvaltningen, även om det tar längre tid. 
 91 
  
 9 
  
 Finansiering och budgetära konsekvenser 
  
 Bedömningar:  
 Budgetära konsekvenser för servicecentret rör uppstartskostnader, löpande verksamhetskostnader samt investeringar. Under 2011 kommer servicecentret att ha uppstartskostnader på 25 miljoner kronor, varav 15 miljoner belastar 2011 års resultat. Under 2012 kommer de löpande verksamhetskostnaderna att uppgå till 121 miljoner kronor. Investeringsbehovet under perioden  
 2011–2015 
  beräknas uppgå till 67 miljoner kronor. 
 Resultatmässigt redovisar servicecentret en förlust de första åren, vilket balanseras av att verksamheten efter en tid redovisar överskott. För att uppnå full kostnadstäckning på längre sikt ska servicecentret anpassa avgiftsnivå och investeringar. 
 För att avgifterna till servicecentret ska täcka alla kostnader (inklusive uppstartskostnader) måste ca 25 myndigheter (med motsvarande 25 procent av antalet statligt anställda) ansluta sig. 
  
 9.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter 
  
 Utredaren ska enligt regeringens direktiv redogöra för förslagets budgetära konsekvenser. I detta kapitel avhandlas budgetära konsekvenser för servicecentret avseende uppstart, löpande verksamhetskostnader och investeringar, med hänsyn taget till en successiv anslutning av kundmyndigheter. Servicecentrets kostnader ska täckas av avgifter (se kapitel 8). 
 Budgetära konsekvenser i övrigt avhandlas i lönsamhetskalkylen i kapitel 10. 
 93 
  
 Finansiering och budgetära konsekvenser 
  
 SOU 2011:38 
  
 9.2 
  
 Kostnader som ska finansieras av avgifter 
  
 Kostnadsbedömningarna grundas på nuvarande kostnader inom Skatteverkets verksamhetsstöd, förutom  
 IT-kostnader. 
  Till denna kostnad läggs uppskattade kostnader för kundservice, myndighetsledning samt en ny beräknad  
 IT-kostnad. 
  Skatteverket och ESV har bistått med vissa underlag för beräkningarna. Uppgifter har också inhämtats från Lantmäteriet. Därefter har kostnaderna dimensionerats utifrån tillkommande volymer samt produktivitetsförändringar jämfört med verksamheten i anslutande kundmyndigheter. Vidare har följande antaganden gjorts: 
  
 - 
  
 Kostnaderna bygger på konstant effektivitetsnivå över perioden 2012 till 2019. 
  
 - 
  
 Antalet kundmyndigheter ökar successivt 2012 till 2015 och anslutning antas ske vid halvårsskifte (med undantag för redan befintliga kundmyndigheter). Anslutningar därefter ingår inte i beräkningen. 
  
 - 
  
 Hänsyn har inte tagits till anslutningsavgifter och anslutningskostnader, eftersom de antas ta ut varandra. 
  
 I de följande avsnitten beskrivs beräknade kostnader för servicecentrets uppstart, löpande verksamhet och investeringar. 
  
 9.2.1 
  
 Uppstartskostnader 
  
 De uppstartskostnader för servicecentret som ska täckas av avgifter är budgeterade till 25 miljoner kronor. Av dessa avser 10 miljoner uppbyggnad av IT och skrivs av på fem år som en immateriell anläggningstillgång. 15 miljoner utgörs av kostnader för aktiviteter enligt handlingsplan för genomförande (se kapitel 16) som kostnadsförs under 2011. Servicecentret kommer således initialt att utnyttja en räntekontokredit hos Riksgälden, som senare minskar när servicecentrets likvida medel ökar genom ökade avgiftsintäkter. 
 Avgiftsfinansiering av uppstartskostnaderna kan föranleda myndigheter att vänta med anslutning för att kunna undgå uppstartskostnaderna för servicecentret. Kundmyndigheterna går då emellertid miste om årliga besparingseffekter i den löpande driften. Det måste enligt utredningen vara tydligt för kundmyndigheten att ägaren (det vill säga regeringen) står för risken att servicecentret inte täcker alla sina kostnader om myndigheter med totalt lägre handläggnings- 
 94 
  
 SOU 2011:38 
  
 Finansiering och budgetära konsekvenser 
 volymer än planerat skulle ansluta sig (ca 25 myndigheter med motsvarande 25 procent av antalet statligt anställda). Utredningen har gjort en känslighetsanalys som visar att den samlade nyttan för staten är positiv även om bara tio myndigheter ansluter sig till servicecentret (se kapitel 10). Servicecentret skulle eventuellt gå med underskott, som regeringen skulle behöva täcka. 
  
 9.2.2 
  
 Kostnader för löpande verksamhet 
  
 Utredningen beräknar att servicecentrets kostnad för den löpande verksamheten 2012 är 121 miljoner kronor. Beräkningen bygger kalkylmässigt på att anslutning av nya myndigheter sker vid halvårsskiftet. Kostnaderna fördelar sig enligt följande: 
 Figur 9.1 Kostnader för löpande verksamhet 2012 (mnkr) 
  
 Verksamhet 
  
 Kostnad 
  
 Produktion Ekonomiadministration 
  
 25 
  
 Produktion Personaladministration 
  
 25 
  
 IT-stöd 
  (drift, underhåll, avskrivningar) 
  
 43 
  
 Kundservice 
  
 10 
  
 OH-kostnader 
  (inklusive ledningsstab, 
  
 internrevisor, utvecklingskostnader m.m.) 
  
 18 
  
 TOTAL 
  
 121 
  
 9.2.3 
  
 Investeringar 
  
 Materiella och immateriella anläggningstillgångar finansieras via en räntekontokredit hos Riksgälden. Utredningen uppskattar investeringsbehovet i servicecentrets verksamhet under perioden  
 2011–2015 
  till cirka 67 miljoner kronor. Fram till och med 2014 utgörs de viktigaste investeringarna av systemstöd för personal- och ekonomiadministration, införande av systemstöd för  
 e-beställningar 
  samt uppbyggnad av systemstöd för kundwebb och kundtjänst. Investeringarna beräknas uppgå till 10 miljoner kronor 2011 och 20,4 miljoner kronor 2012, till största delarna avseende  
 IT-stöd. 
  Från och med 2016 ingår endast begränsade nyinvesteringar i kalkylmodellen. 
 95 
 Finansiering och budgetära konsekvenser SOU 2011:38 
  
 Tabell 9.1 
  
 Investeringar  
 2011–2019 
  
 Investeringar 
  
 2011 
  
 2012 
  
 2013 
  
 2014 
  
 2015 
  
 2016 
  
 2017 
  
 2018 
  
 2019 
  
 (mnkr) 
  
 Investeringar 
  
 årligen 
  
 10,0 
  
 20,4 
  
 15,4 
  
 10,4 
  
 10,4 
  
 0,4 
  
 0,4 
  
 0,4 
  
 0,4 
  
 9.3 
  
 Budgeterat resultat 
  
 I budget som utredningen tagit fram baseras intäkterna på föreslagna avgiftsnivåer (se kapitel 8) och en successiv anslutning av handläggningsvolymer (se kapitel 10). Resultatet och priserna bygger på konstant effektivitets- och prisnivå över perioden 2012 till 2019. Resultatmässigt redovisar servicecentret en förlust de första åren. Ett ackumulerat underskott byggs med andra ord upp i verksamheten. Detta underskott balanseras av att verksamheten efter en tid redovisar överskott. I kalkylmodellen uppstår ett ackumulerat överskott under perioden  
 2011–2019 
  på ca 74 miljoner kronor, beroende på växande överskott i slutet av perioden. I realiteten kommer emellertid servicecentret att anpassa avgiftsnivå och investeringar så att full kostnadstäckning uppnås. Utgångspunkten är att servicecentret ska balansera resultatet över en period och visa ett nollresultat. 
 Avskrivningar avseende immateriella och materiella anläggningstillgångar ingår i budgetens kostnadssida. Samtliga antas ha en avskrivningstakt på fem år. 
 Antal årsarbetskrafter beräknas 2012 uppgå till i genomsnitt 121 och år 2016 uppgå till 334. 
 Tabell 9.2 Budgeterat resultat före finansnetto samt antal årsarbetskrafter  
 2011–2019 
  
 Budget (mnkr) 
  
 2011 
  
 2012 
  
 2013 
  
 2014 
  
 2015 
  
 2016 
  
 2017 
  
 2018 
  
 2019 
  
 Intäkter 
  
 107 
  
 168 
  
 228 
  
 287 
  
 313 
  
 313 
  
 313 
  
 313 
  
 Personalkostnader 
  
 -65 
  
 -101 
  
 -138 
  
 -164 
  
 -176 
  
 -176 
  
 -176 
  
 -176 
  
 Sakkostnader 
  
 -15 
  
 -52 
  
 -64 
  
 -77 
  
 -97 
  
 -106 
  
 -106 
  
 -106 
  
 -106 
  
 Avskrivningar 
  
 -1 
  
 -4 
  
 -8 
  
 -10 
  
 -12 
  
 -12 
  
 Frazier 
  
 -6 
  
 -3 
  
 Resultat f finansiella 
  
 poster 
  
 -16 
  
 -14 
  
 -4 
  
 2 
  
 15 
  
 18 
  
 21 
  
 25 
  
 27 
  
 Årsarbetskrafter 
  
 121 
  
 191 
  
 259 
  
 310 
  
 334 
  
 334 
  
 334 
  
 334 
  
 96 
  
 SOU 2011:38 
  
 Finansiering och budgetära konsekvenser 
  
 9.4 
  
 Balansposter 
  
 Den nya myndighetens balansräkning kommer den 1 januari 2012 vara uppbyggd av främst följande poster: 
  
 - 
  
 Immateriella och materiella anläggningstillgångar. 
  
 - 
  
 Eventuellt ej avskrivna tillgångar som förs över från annan myndighet. Främst kan det röra sig om inventarier som de anställda använder i befintliga lokaler. 
  
 - 
  
 Utnyttjad räntekontokredit hos Riksgäldskontoret. 
  
 - 
  
 Eventuella pensionsskulder för personal som gjort en verksamhetsövergång till servicecentret. Detta bör i princip endast röra sig om delpensionsavtal, eftersom övriga pensioner inte skuldförs hos myndigheten. 
  
 - 
  
 Semester- och kompskulder för personal som gjort en verksamhetsövergång, i de fall denna lösning avseende semester och kompledighet överenskommits. 
  
 Vid överföring av balansräkningsposter mellan avlämnande myndighet och servicecentret används bokfört värde som värderingsmetod. Det betyder att servicecentret ska betala motsvarande det bokförda värdet till avlämnande myndigheter för tillgångar och erhålla betalning enligt samma metod för de skulder som övertas. 
  
 9.5 
  
 Räntekontokredit och lånebehov 
  
 Fram till dess att servicecentret är självfinansierande behöver verksamheten tillgång till en räntekontokredit. Servicecentret kommer att utnyttja beviljad räntekontokredit i olika grad beroende på det finansiella resultatet. Alla investeringar i anläggningstillgångar finansieras via lån hos Riksgälden och amorteras i samma takt som avskrivningar görs. 
 97 
  
 Finansiering och budgetära konsekvenser 
  
 SOU 2011:38 
 Tabell 9.3 Utnyttjad räntekontokredit och lån hos Riksgälden  
 2011–2019. 
  Upptagna lån och utnyttjad kredit redovisas med minus. Amorteringar redovisas med plus. 
  
 2011 
  
 2012 
  
 2013 
  
 2014 
  
 2015 
  
 2016 
  
 2017 
  
 2018 
  
 2019 
  
 Räntekontokredit 
  
 Förändring per år 
  
 -20 
  
 -15 
  
 -5 
  
 5 
  
 15 
  
 20 
  
 20 
  
 25 
  
 25 
  
 Ackumulerat över perioden 
  
 -20 
  
 -35 
  
 -40 
  
 -35 
  
 -20 
  
 0 
  
 20 
  
 45 
  
 70 
  
 Lån i Riksgälden 
  
 Förändring per år 
  
 -10 
  
 -20 
  
 -5 
  
 0 
  
 0 
  
 10 
  
 10 
  
 5 
  
 5 
  
 Ackumulerat över perioden 
  
 -10 
  
 -30 
  
 -35 
  
 -35 
  
 -35 
  
 -25 
  
 -15 
  
 -10 
  
 -5 
  
 Siffrorna i tabellen ovan är ungefärliga och ett genomsnitt för respektive år. För att säkerställa servicecentrets likviditet, det vill säga kortsiktig betalningsförmåga, är det viktigt att analysera kassaflödet mer detaljerat över perioden. 
 98 
 10 Lönsamhetskalkyl 
  
 Utredningens bedömningar 
 : Av drygt trettio myndigheter som visat intresse för anslutning till servicecentret har 26 myndigheter deltagit i en enkätundersökning. Det är hanteringsvolymerna hos dessa myndigheter som ligger grund för lönsamhetskalkylen. Sammantaget utgör de anställda i de deltagande myndigheterna ungefär 25 procent av alla statligt anställda. Realisering av besparingspotentialen förutsätter att anslutning av denna volym säkerställs, men förutsätter inte att just dessa 26 myndigheter ansluter sig. Med utgångspunkt i underlaget har utredningen utfört tre lönsamhetskalkyler, som visar på följande lönsamhet med ett myndighetsgemensamt servicecenter: 
  
 En enkel kalkyl  
 baserad på de 26 myndigheterna. Kalkylen visar en besparingspotential på 55 miljoner kronor per år, vilket motsvarar en genomsnittlig effektiviseringspotential på 33 procent. 
  
 En kalkyl för staten 
 , där den enkla kalkylen extrapolerats till 133 medelstora och stora myndigheter. Kalkylen visar en besparingspotential på 295 miljoner kronor per år. 
  
 En utvidgad kalkyl  
 som tar hänsyn till en realistisk etablering av servicecentret. Kalkylen baseras på en successiv anslutning av de 26 myndigheternas handläggningsvolymer. Kalkylen visar en nuvärdesberäknad besparing på 269 miljoner kronor totalt för perioden 2011 till 2019, med hänsyn tagna till följande faktorer: 
  
 - 
  
 successiv anslutning av myndigheter till servicecentret, 
  
 - 
  
 uppstartskostnader för servicecentret, 
  
 - 
  
 anpassningskostnader för servicecentret och kundmyndigheterna, 
  
 - 
  
 omställningskostnader för övertalighet, 
  
 - 
  
 kostnader för ledning och overhead, 
  
 - 
  
 kostnader för systemdrift och förvaltning, 
  
 99 
  
 Lönsamhetskalkyl 
  
 SOU 2011:38 
  
 - 
  
 omfördelning av investeringar från myndigheterna till servicecentret. 
  
 I den utvidgade kalkylen ingår en känslighetsanalys med tre scenarier, där anslutningstakt och effektivitet i servicecentret varieras. I alla tre scenarier är det samlade utfallet för staten positivt, men återbetalningstiden varierar. 
  
 10.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter 
  
 Enligt regeringens direktiv till utredningen är målet att anslutande myndigheters kostnader för de ekonomi- och personaladministrativa tjänster som tillhandahålls av servicecentret ska minska med i genomsnitt 30 procent över en period på tre till fem år, i förhållande till ett uppmätt startläge. 
 ESV och  
 E-delegationen 
  har tidigare uppskattat besparingspotentialen till  
 500–1 
  200 miljoner kronor vid införande av gemensamma administrativa verksamhetsstöd inom statsförvaltningen. 
  
 10.2 
  
 Effektivitet hos undersökta myndigheter och måltal för servicecentret 
  
 Nyckeltal avseende effektivitetsmål är centrala för lönsamhetskalkylen då en grundläggande utgångspunkt för etablering av ett servicecenter är att enhetlig hantering av större volymer ger bättre förutsättningar att dra nytta av skalfördelar och därmed möjliggöra avsedd besparingspotential. 
 I detta avsnitt redovisas effektivitetsmål för de tjänster som utredningen föreslår ska tillhandahållas av servicecentret. Alla effektivitetsmål uttrycks per årsarbetskraft, med undantag för löneadministration där målsättningen uttrycks som hanteringsvolym per månad (vilket är normen för detta nyckeltal). De effektivitetsmål som utredningen satt upp för servicecentret är i huvudsak baserade på nuvarande effektivitet inom Skatteverkets verksamhetsstöd. För de tjänster som i dag saknas vid Skatteverkets verksamhetsstöd har utredningen gjort bedömning av effektivitetsmål mot bakgrund av erfarenheter från andra verksamhetsstöd och efter samråd med Skatteverket. Sammanställning av nyckeltal finns i nedan tabell. För jämförelsens skull återges även de effektivitetsmål som  
 E-delegationen 
  
 100 
  
 SOU 2011:38 
  
 Lönsamhetskalkyl 
 använde och den effektivitet som Skatteverket har i dag. 
  
 1  
  
 För löpande redovisning och bokslut finns inga gängse effektivitetstal som kan användas. Baserat på tidigare erfarenhet har därför utredningen antagit en effektiviseringspotential inom denna process på 25 procent. 
  
 2 
  
 1 
  
 Vid tolkning av – och eventuell jämförelse med – dessa effektivitetsmål ska beaktas att servicecentrets processer generellt är designade så att servicecentret tar stort ansvar för utförandet vad gäller bland annat service och intern kontroll. Ett undantag är rese- och utläggsräkningar där servicecentrets insats är begränsad till arkivering av kvitton och underlag. Kvalitetskontrollen i denna process förväntas utföras av attestant. 
  
 2 
  
 Tidigare erfarenheter visar på en genomsnittlig besparingspotential på 45 procent vid en koncentration av löpande redovisning och bokföring till ett Shared Service Center. Då en del av de 26 myndigheterna är stora och redan har koncentrerat sin hantering och därmed uppnått vissa stordriftfördelar begränsas uppskattad besparingspotential till i genomsnitt 25 procent. 
  
 101 
 Lönsamhetskalkyl SOU 2011:38 
 Tabell 10.1 Effektivitetsmål för servicecentret 
  
 Effektivitetstal 
 3 
  
 (handläggning per åa) 
  
 E-del. 
  
 Skatte- 
  
 Service- 
  
 Tjänst 
  
 Lösning 
  
 verket 
  
 center 
  
 (i dag) 
  
 (mål) 
 4 
  
 Ekonomiadministration 
  
 Leverantörsfaktura 
  
 med kontering 
  
 Sc-wf 
  eller  
 e-faktura 
  
 22 000 
  
 19 557 
  
 20 000 
  
 Leverantörsfaktura 
  
 utan kontering 
  
 Sc-wf 
  eller  
 e-faktura 
  
 22 000 
  
 - 
  
 24 000 
  
 Kundfakturering/ 
  
 reskontra 
  
 Manuellt gränssnitt 
  
 7 000 
  
 10 386 
  
 5 000 
  
 Elektroniskt 
  
 inläsningsgränssnitt 
  
 7 000 
  
 10 386 
  
 15 000 
  
 Anläggnings- 
  
 Antal poster i 
  
 redovisning 
  
 anläggningsregistret 
  
 - 
  
 21 394 
  
 20 000 
  
 Redovisning och 
  
 bokslut 
  
 -20% 
  
 - 
  
 -25% 
  
 Personaladministration 
  
 Löneadministration 
  
 Tjänstemän avvikelserapp  
 8–17 
  
 (månadseffektivitet) 
  
 500 
  
 623 
  
 625 
  
 Tjänstemän närvarorapp  
 8–17 
  
 (månadseffektivitet) 
  
 500 
  
 - 
  
 625 
  
 Schemalagd arbetstid 24/7 
  
 (månadseffektivitet) 
  
 500 
  
 - 
  
 500 
  
 Rese- och 
  
 utläggsredovisning 
  
 Självbetjäning 
  
 33 590 
  
 35 000 
  
 Beslutsskrivning 
  
 Nyanställningsbeslut 
  
 - 
  
 500 
  
 Beslutsskrivning 
  
 Ändringsbeslut 
  
 1 122 
  
 1 000 
  
 Nedan redovisas nuvarande effektivitet inom löneadministration och leverantörsreskontra. Dessa nyckeltal är de mest frekvent använda och visar aktuella skillnader i effektivitet mellan myndigheterna. Den streckade linjen utgör effektivitetsmålet för servicecentret. Inom löneadministrationen finns det stora skillnader i effektivitet mellan myndigheterna. Vid tolkning bör man beakta att 
  
 3 
  
 E-delegationen 
  
  och Skatteverket har inte alltid separata effektivitetstal för olika processlösningar, varför angivna effektivitetstal i vissa fall är genomsnittliga. 
  
 4 
  
 Utredningen har i lönsamhetsbedömningen inte tagit särskild hänsyn till de möjligheter för ökad effektivitet som en separat kundsupport kan medföra för servicecentrets etablering utan utgått från en måleffektivitet i paritet med den effektivitet Skatteverket i dag har. 
  
 102 
  
 SOU 2011:38 
  
 Lönsamhetskalkyl 
 några myndigheter har schemalagd personal vilket sänker effektiviteten inom löneadministrationen något. 
  
 5  
  
 Vissa myndigheter har också lagt in tid för reseräkningshantering inom löneadministrationen, vilket också har en negativ påverkan på deras effektivitet. Även med hänsyn taget till dessa förbehåll är skillnaderna i uppvisad effektivitet mellan myndigheterna och servicecentret betydande. 
 Figur 10.1 Nuvarande effektivitet inom löneadministration 
  
 800 
  
 600 
  
 400 
  
 200 
  
 0 
  
 M1 
  
 M2 
  
 M3 M4 M5 Ramirez M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M15 Flowers M18 M19 M20 M21 M22 
  
 SC 
  
 M23 M24 
  
 (löneutbetalningar per årsarbetskraft) 
 6 
  
 Inom leverantörsfakturahantering är variationen i effektivitet också stor. I jämförelsen har inte hänsyn tagits till om skanning av fakturor utförs av myndigheten själv eller om det utförs av extern part samt om kontering  
 utförs av attestant i verksamheten eller av eko-  
 nomifunktionen. 
  
 Figur 10.2 
  
 Nuvarande effektivitet inom ekonomiadministration 
  
 (leverantörsfakturor per årsarbetskraft) 
 7 
  
 30000 
  
 25000 
  
 20000 
  
 15000 
  
 10000 
  
 5000 
  
 5 
  
 0 
  
 M1 
  
 M2 M3 M4 M5 Ramirez M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M15 Flowers M18 M19 
  
 SC 
  
 M20 M21 M22 
 sonal som arbetar kontorstid. Dessa medarbetare utgör ungefär 5 procent av det totala medarbetarunderlaget i undersökningen 
  
 6 
  
 Vissa myndigheter har bara svarat på enkätfrågor för ett av områdena ekonomi- och personaladministration, varför antalet myndigheter är färre än 26 i figurerna. 
  
 7 
  
 Vissa myndigheter har bara svarat på enkätfrågor för ett av områdena ekonomi- och personaladministration, varför antalet myndigheter är färre än 26 i figurerna. 
  
 103 
  
 Lönsamhetskalkyl 
  
 SOU 2011:38 
 I tabellen nedan redovisas effekterna om alla de 26 myndigheterna som ingår i kalkylen uppnår den effektivitet som beräknas för servicecentret (ungefär motsvarande den effektivitet som Skatteverket i dag har). Eftersom nuvarande effektivitet varierar beroende på myndigheternas storlek särredovisas medelstora myndigheter  
 (150–2 
  000 anställda) och stora myndigheter (mer än 2 000 anställda) 
  
 8 
  
 . 
 Tabell 10.2 Effektiviseringspotential i procent för de 26 myndigheterna 
  
 Effektivitet 
  
 Effektivitet 
  
 Mål- 
  
 Besparing 
  
 Besparing 
  
 stora mynd. 
  
 medelstora 
  
 effektivitet 
  
 stora 
  
 medelstora 
  
 mynd. 
  
 service- 
  
 mynd. 
  
 mynd. 
  
 centret 
 9 
  
 Ekonomi- 
  
 administration 
  
 Leverantörs- 
  
 faktura 
  
 14 867 
  
 11 841 
  
 22 165 
  
 33% 
  
 47% 
  
 Kundreskontra 
  
 4 299 
  
 4 131 
  
 5 972 
  
 28% 
  
 31% 
  
 Löpande red. 
  
 och bokslut 
  
 - 
  
 - 
  
 - 
  
 25% 
  
 25% 
  
 Anläggnings- 
  
 redovisning 
  
 14 835 
  
 7 291 
  
 20 000 
  
 26% 
  
 64% 
  
 Personal- 
  
 administration 
  
 Löneadmin. 
  
 454 
  
 341 
  
 615 
  
 26% 
  
 45% 
  
 Utlägg och 
  
 resor 
  
 54 412 
  
 8 288 
  
 35 000 
  
 -55% 
  
 76% 
  
 Besluts- 
  
 skrivning 
  
 589 
  
 545 
  
 833 
  
 29% 
  
 35% 
  
 Skillnaderna mellan olika delprocesser och mellan myndigheter av olika storlek är väsentlig. Stora myndigheter uppvisar en lägre effektiviseringspotential än medelstora myndigheter vilket inte är så förvånande då de redan har större möjligheter att dra nytta av stordriftsfördelar. 
 Besparingseffekten för utlägg och reseräkningar är negativ för stora myndigheter men positiv för medelstora myndigheter. Det är inte ovanligt med stora uppmätta effektivitetsskillnader i just denna 
  
 8 
  
 Små myndigheter definieras som myndigheter med mindre än 150 anställda och har inte tagits med i undersökningen. 
  
 9 
  
 Servicecentrets effektivitet utgörs av vägd måleffektivitet per tjänst baserat på faktiska handläggningsvolymer. 
  
 104 
  
 SOU 2011:38 
  
 Lönsamhetskalkyl 
 process då omfattningen av kontrollgranskning utförd i personalfunktionen varierar väsentligt. Vissa myndigheter har en hög grad av granskning förlagd på personalfunktionen medan kontrollen överlämnats till attestant hos andra. Utläggs- och reseräkningshanteringen är emellertid en begränsad hantering inom servicecentret och även om stora myndigheter uppvisar en negativ effekt så får det endast ett begränsat genomslag i den totala beräkningen. 
  
 10.3 
  
 Tre varianter av lönsamhetskalkyl 
  
 Servicecenterutredningen har genomfört en enkätundersökning bland det drygt trettiotal myndigheter som visat intresse för anslutning till servicecentret. Av dessa har 26 myndigheter deltagit i enkätundersökningen. Sammantaget utgör de anställda i de deltagande myndigheterna ungefär 25 procent av alla statligt anställda. Realisering av besparingspotentialen förutsätter att anslutning av denna volym säkerställs, men förutsätter inte att just dessa 26 myndigheter ansluter sig. 
 I enkäterna har utredningen inhämtat underlag om myndigheternas nuvarande bemanning, systemkostnader, hanteringsvolymer och förväntade investeringar inom de aktuella tjänsteområdena. Med utgångspunkt i detta underlag har utredningen utfört tre lönsamhetskalkyler som översiktligt illustreras i figuren nedan. Metod för varje kalkyl beskrivs närmare i anslutning till respektive kalkyl. 
  
 Figur 10.3 
  
 Modell för lönsamhetskalkyler 
  
 Utvidgad kalkyl 
  
 Enkel kalkyl 
  
 Matthews för staten 
  
 Etablering 
  
 Omställning 
  
 Anslutning 
  
 Löpande 
  
 Löpande 
  
 Löpande 
  
 process- 
  
 process- 
  
 process- 
  
 besparing 
  
 besparing 
  
 besparing 
  
 Ledning  
 och 
  
 Systemstöd 
  
 overhead 
  
 Investering 
  
 26 myndigheter 
  
 26 myndigheter 
  
 133 myndigheter 
  
 nuvärde 8 år 
  
 årlig besparing 
  
 årlig besparing 
 105 
  
 Lönsamhetskalkyl 
  
 SOU 2011:38 
  
 10.3.1 
  
 Enkel kalkyl 
  
 Den enkla kalkylen baseras på att nuvarande bemanning inom de 26 myndigheterna jämförs med den bemanning som förväntas behövas i ett gemensamt servicecenter med motsvarande hanteringsvolymer. Värdet av mellanskillnaden utgör besparingspotentialen. Den enkla kalkylen beaktar endast den löpande processbesparingen utan hänsyn tagen till exempelvis systemkostnader, investeringar och omställningskostnader. I tabellen nedan redovisas besparingspotentialen per delprocess 
  
 10 
  
 . 
 Tabell 10.3 Besparingspotential vid anslutning av de 26 myndigheterna till servicecentret 
  
 Delprocess 
  
 Årsarbetskrafter 
  
 Effektivisering 
  
 Årlig 
  
 besparing 
  
 Nuläget 
  
 Nyläget 
  
 (mnkr) 
  
 Ekonomiadministration 
  
 Leverantörsreskontra 
  
 58 
  
 36 
  
 38% 
  
 14 
  
 Kundreskontra 
  
 21 
  
 15 
  
 30% 
  
 4 
  
 Löpande redovisning och bokslut 
  
 69 
  
 51 
  
 25% 
  
 11 
  
 Anläggningsredovisning 
  
 6 
  
 3 
  
 50% 
  
 2 
  
 Totalt inom ekonomiadmin. 
  
 154 
  
 106 
  
 32% 
  
 31 
  
 Personaladministration 
  
 Löneadministration 
  
 80 
  
 53 
  
 33% 
  
 17 
  
 Rese- och utläggsredovisning 
  
 10 
  
 4 
  
 58% 
  
 4 
  
 Beslutsskrivning 
  
 14 
  
 10 
  
 31% 
  
 3 
  
 Totalt inom personaladmin. 
  
 104 
  
 67 
  
 36% 
  
 24 
  
 Totalt 
  
 259 
  
 173 
  
 33% 
  
 55 
 Vid anslutning till servicecentret av dessa 26 myndigheter (eller myndigheter med motsvarande volymer och bemanning) skulle bemanningsbehovet reduceras från dagens 259 årsarbetskrafter till 173 årsarbetskrafter i servicecentret, det vill säga med 86 årsarbetskrafter eller 55 miljoner kronor årligen. 
  
 11  
  
 Uttryckt i procent är 
  
 10 
  
 Skatteverket och Försäkringskassan som tänkt utgöra produktionsnoder för servicecentret är exkluderade i kalkylen då Skatteverkets nuvarande effektivitet i princip motsvarar servicecentrets måleffektivitet. Försäkringskassans nuvarande effektivitet ligger också på ungefär samma nivå. 
  
 11 
  
 Kostnaden för en årsarbetskraft inklusive pension, sociala avgifter och arbetsplatskostnader är antagen till ett genomsnitt på 640 000 kronor. Det är samma beräkningsgrund som  
  
 E-delegationen 
  använde 2009. Utredningen har inte funnit anledning att ändra denna beräkningsgrund. 
 106 
  
 SOU 2011:38 
  
 Lönsamhetskalkyl 
 potentialen 32 procent inom ekonomiadministration, 36 procent inom personaladministration. Totalt är effektiviseringspotentialen 33 procent. 
  
 10.3.2 
  
 Matthews för staten 
  
 I kalkylen för staten extrapoleras besparingspotentialen från den enkla kalkylen. Kalkylen omfattar stora och medelstora myndigheter exklusive Skatteverket, Försäkringskassan (som också föreslås utgöra bas för servicecentret) och Försvarsmakten. 
  
 12  
  
 Även små myndigheter med färre än 150 anställda har uteslutits ur kalkylen då de har en begränsad påverkan på den aggregerade besparingspotentialen. 
  
 13 
  
 Syftet med kalkylen är att i linje med ESV:s och  
 E-delegationens 
  beräkningar uppskatta besparingspotentialen vid full effektivitet och anslutningsgrad efter att kostnaderna för etablering är tagna. 
 Liksom i den enkla kalkylen beaktar servicecenterutredningen endast den löpande processbesparingen utan hänsyn tagen till exempelvis systemkostnader, investeringar och omställningskostnader. 
 Extrapoleringen har skett separat för stora och medelstora myndigheter, eftersom effektiviteten skiljer sig åt mellan de två grupperna. 
 Inom personaladministration har extrapoleringen gjorts på grundval av myndigheternas storlek där antal anställda utgjort extrapoleringsfaktor. 
  
 14  
  
 Extrapoleringsfaktorn har använts för alla processer inom personaladministration. 
 För ekonomiadministration har extrapoleringen gjorts på grundval av antal leverantörsfakturor. Extrapoleringsfaktorn har använts för alla processer inom ekonomiadministration. Leverantörsfakturor är inte fullt ut representativa för alla ekonomiprocesser, men då det finns en tydlig korrelation mellan antalet leverantörsfakturor och övrig ekonomiadministration bedömer utredningen att måttet är en ändamålsenlig beräkningsgrund. 
 Nedan redovisas den bas som har använts i extrapoleringen. Sammantaget omfattar utredningens beräkningar ungefär 210 000 av ungefär 250 000 statligt anställda. 
  
 12 
  
 Försvarsmakten står inför eventuella strukturförändringar och har ett omfattande pågående systemstödsbyte vilket inte gör det troligt att de kommer att ansluta sig till servicecentret. 
  
 13 
  
 Totalt svarar anställda inom små myndigheter för ungefär 2 procent av anställda inom staten. En stor andel av de små myndigheterna är anslutna till Kammarkollegiet. 
  
 14 
  
 Uppgifter om antal anställda är baserad på statistik från Arbetsgivarverket. 
  
 107 
 Lönsamhetskalkyl SOU 2011:38 
 Tabell 10.4 Bas för extrapolering av besparingspotential för staten 
  
 Bas för extrapolering 
  
 Stora 
  
 Medelstora 
  
 Totalt 
  
 15 
  
 myndigheter 
  
 myndigheter 
  
 >2 000 
  
 150–2 
  000 
  
 anställda 
  
 anställda 
  
 Antal myndigheter 
  
 25 
  
 108 
  
 133 
  
 Leverantörsfakturor 
  
 Urval 
  
 544 439 
  
 255 651 
  
 800 090 
  
 Staten 
  
 2 492 639 
  
 1 387 320 
  
 3 879 959 
  
 Extrapoleringsfaktor 
  
 4,6 
  
 5,4 
  
 Anställda 
  
 Urval 
  
 21 526 
  
 11 126 
  
 32 652 
  
 Staten 
  
 149 690 
  
 58 314 
  
 208 004 
  
 Extrapoleringsfaktor 
  
 7 
  
 5,2 
  
 Den totala beräknade besparingspotentialen uppgår vid extrapolering till 295 miljoner kronor per år och redovisas i tabellen nedan. 
 Tabell 10.5 Extrapolerad besparingspotential för staten 
  
 Besparingspotential 
  
 Årsarbets- 
  
 Effektivi- 
  
 Årlig 
  
 krafter 
  
 sering 
  
 besparing 
  
 Nuläge 
  
 Nyläge 
  
 (mnkr) 
  
 Ekonomiadministration 
  
 Leverantörsreskontra 
  
 285 
  
 175 
  
 39% 
  
 70 
  
 Kundreskontra 
  
 105 
  
 74 
  
 30% 
  
 20 
  
 Löpande redovisning och bokslut 
  
 337 
  
 253 
  
 25% 
  
 54 
  
 Anläggningsreskontra 
  
 33 
  
 16 
  
 51% 
  
 11 
  
 Summa ekonomiadministration 
  
 760 
  
 518 
  
 32% 
  
 155 
  
 Personaladministration 
  
 Löneadministration 
  
 501 
  
 339 
  
 32% 
  
 103 
  
 Rese- och utläggsredovisning 
  
 57 
  
 27 
  
 53% 
  
 19 
  
 Beslutsskrivning 
  
 90 
  
 62 
  
 31% 
  
 18 
  
 Summa personaladministration 
  
 648 
  
 428 
  
 34% 
  
 140 
  
 Totalt 
  
 1 408 
  
 946 
  
 33% 
  
 295 
  
 15  
 Exklusive Skatteverket, Försäkringskassan och Försvarsmakten. Inte heller små myndigheter med färre än 150 anställda ingår i sammanställningen. 
 108 
  
 SOU 2011:38 
  
 Lönsamhetskalkyl 
 Besparingspotentialen fördelar sig på 155 miljoner kronor inom ekonomiadministration och 140 miljoner kronor inom personaladministration. Behovet av årsarbetskrafter skulle minska från 1 408 till 946, det vill säga med 462 årsarbetskrafter. 
 Jämförelse med tidigare beräkningar av besparingspotential 
 Den procentuella effektiviseringspotentialen som utredningen beräknat till 33 procent ligger i linje med ESV:s och  
 E-delegationens 
  tidigare beräkningar. Besparingspotentialen i kronor skiljer sig däremot åt väsentligt jämfört med de tidigare beräkningarna. Skälen är främst att servicecenterutredningen använt en annan storlek på basen vid extrapoleringen och att beräkningarna i viss del utgår från olika tjänsteomfattningar. 
 Servicecenterutredningen har beräknat antalet årsarbetskrafter till ca 750 inom ekonomiadministration och ca 650 inom personaladministration. ESV och  
 E-delegationen 
  har med hjälp av BESTA- statistik identifierat totalt 3  
 000–3 
  200 årsarbetskrafter inom ekonomiadministration respektive 600  
 (ESV)–2700 
 (E-delegationen) 
  årsarbetskrafter inom personaladministrationen. 
 Inom personaladministrationen är bedömningen om basen i linje med ESV:s utredning. Avvikelsen mot  
 E-delegationens 
  bas inom personaladministration (2 700) kan främst förklaras med att E- delegationen inkluderat fler personaladministrativa processer, bland annat rekryteringsadministration. 
 En förklaringsfaktor som servicecenterutredningen ser bakom skillnaderna rörande ekonomiadministrationen är att de BESTA- koder som ESV och  
 E-delegationen 
  utgått från kan omfatta anställda som arbetar med myndighetsspecifika uppgifter. Det kan exempelvis vara uppbördsredovisning på Skatteverket, fondredovisning på Pensionsmyndigheten, utbetalningar till försäkringstagare på Försäkringskassan, särskild ekonomiadministration kopplat till sysselsättningsprogram på Arbetsförmedlingen eller omfattande kundfakturering på vissa myndigheter. Utredningens bedömning är att dessa processer inte ska tillhandahållas som bastjänst, men i viss utsträckning kan de tillhandahållas av servicecentret som tilläggstjänst. 
 En annan bidragande orsak till skillnader i de bedömd potential är att  
 E-delegationen 
  inkluderat besparingar för  
 IT-kostnader 
  omfattande 5 procent av den totala besparingspotentialen. Vidare har 
 109 
  
 Lönsamhetskalkyl 
  
 SOU 2011:38 
 ESV har använt en högre besparing per reducerad årsarbetskraft (ca 860 000 kronor i stället för serviceutredningens och  
 E-delega- 
  tionens 640 000 kronor). 
  
 10.3.3 
  
 Utvidgad kalkyl 
  
 I den utvidgade kalkylen beräknas konsekvenserna av en stegvis anslutning av de 26 myndigheterna under  
 2012–2015. 
  Beräkningen omfattar en kalkylperiod på åtta år där de faktorer som  
 förändras  
 i form av ökade kostnader och möjliga besparingar beaktas. Syftet med detta angreppssätt är att visa på den konkreta besparingspotentialen utifrån de aktuella myndigheterna eller myndigheter med motsvarande volymer, inklusive löpande systemkostnader, kostnader för ledning och andra kostnader som är förknippade med att etablera servicecentret och ansluta kundmyndigheter. 
 I tabellen nedan sammanfattas nettoförändringarna av kostnader och potentiella besparingar utifrån gjorda antaganden och uppskattningar. 
  
 16  
  
 Enligt utredningens beräkning uppgår det diskonterade nuvärdet av nettoförändringarna till totalt 269 miljoner kronor under perioden  
 2012–2019. 
  
 17 
  
 16 
  
 Antaganden och uppskattningar redovisas senare i kapitlet (se  
  
 Antaganden och förutsättningar för den vidgade kalkylen) 
 . 
  
 17 
  
 Kalkylräntan har fastställts till 4 procent, i enlighet med riktlinjer från ESV. Detta är den kalkylränta som används vid andra investeringar inom staten. 
  
 110 
 SOU 2011:38 Lönsamhetskalkyl 
 Tabell 10.6 Nettoeffekter av förändringar  
 2011–2019 
  (mnkr) 
  
 18 
  
 2011 
  
 2012 
  
 2013 
  
 2014 
  
 2015 
  
 2016 
  
 2017 
  
 2018 
  
 2019 
  
 Totalt 
  
 Ekonomiadministration 
  
 0 
  
 7 
  
 13 
  
 22 
  
 28 
  
 31 
  
 31 
  
 31 
  
 31 
  
 194 
  
 Leverantörsfaktura 
  
 0 
  
 3 
  
 5 
  
 8 
  
 12 
  
 14 
  
 14 
  
 14 
  
 14 
  
 85 
  
 Kundfakturering 
  
 0 
  
 1 
  
 2 
  
 3 
  
 4 
  
 4 
  
 4 
  
 4 
  
 4 
  
 25 
  
 Löpande redovisning och 
  
 bokslut 
  
 0 
  
 2 
  
 5 
  
 9 
  
 11 
  
 11 
  
 11 
  
 11 
  
 11 
  
 71 
  
 Anläggningsredovisning 
  
 0 
  
 1 
  
 1 
  
 2 
  
 2 
  
 2 
  
 2 
  
 2 
  
 2 
  
 14 
  
 Tilläggstjänster 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 Personaladministration 
  
 0 
  
 8 
  
 13 
  
 17 
  
 22 
  
 24 
  
 24 
  
 24 
  
 24 
  
 155 
  
 Löneadministration 
  
 0 
  
 6 
  
 10 
  
 12 
  
 15 
  
 17 
  
 17 
  
 17 
  
 17 
  
 112 
  
 Rese- och utläggsadmin. 
  
 0 
  
 1 
  
 2 
  
 3 
  
 4 
  
 4 
  
 4 
  
 4 
  
 4 
  
 25 
  
 Beslutsskrivning 
  
 0 
  
 1 
  
 2 
  
 2 
  
 3 
  
 3 
  
 3 
  
 3 
  
 3 
  
 18 
  
 Tilläggstjänster 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 Ledning och OH 
  
 0 
  
 -1 
  
 2 
  
 3 
  
 3 
  
 3 
  
 3 
  
 3 
  
 3 
  
 17 
  
 Systemdrift och förvaltning 
  
 0 
  
 3 
  
 4 
  
 4 
  
 6 
  
 7 
  
 7 
  
 7 
  
 7 
  
 43 
  
 Omfördelning av 
  
 investeringar 
  
 12 
  
 -8 
  
 -3 
  
 5 
  
 -7 
  
 6 
  
 6 
  
 3 
  
 3 
  
 17 
  
 Uppstartskostnader 
  
 -30 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 -30 
  
 Omställningskostnader 
  
 0 
  
 -11 
  
 -16 
  
 -8 
  
 -7 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 -42 
  
 Anpassningskostnader 
  
 0 
  
 -4 
  
 -5 
  
 -4 
  
 -3 
  
 -1 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 -17 
  
 Totalt 
  
 -18 
  
 -6 
  
 8 
  
 39 
  
 42 
  
 70 
  
 71 
  
 68 
  
 68 
  
 338 
  
 Totalt diskonterad 
  
 -18 
  
 -6 
  
 7 
  
 35 
  
 36 
  
 58 
  
 56 
  
 52 
  
 50 
  
 269 
 Återbetalningsanalys 
 I figuren nedan illustreras diskonterade nettoinvesteringar, årliga besparingar och aggregerade besparingar. Återbetalning på gjorda investeringar uppnås enligt kalkylen under andra kvartalet 2014. 
  
 18  
 Endast nettoförändringar mellan nuläge och nyläge redovisas inom de olika områdena. Eventuella avvikelser i kalkylens summeringar utgörs av avrundningar. 
 111 
  
 Lönsamhetskalkyl 
  
 SOU 2011:38 
 Figur 10.4 Illustration av nettoinvesteringar, årliga besparingar 
  
 300 
  
 250 
  
 200 
  
 150 
  
 100 
  
 50 
  
 0 
  
 -50 
  
 2011 
  
 2012 
  
 2013 
  
 2014 
  
 2015 
  
 2016 
  
 2017 
  
 2018 
  
 2019 
  
 Nettoinvesteringar 
  
 Årliga besparingar 
  
 Banks. besparingar 
  
 och aggregerade besparingar 
 Känslighetsanalys 
 Utredningens beräkningar grundar sig på antaganden och uppskattningar av effektivitetsmål, investeringar, kostnader och anslutningstakt av kundmyndigheter. Om förutsättningarna avviker från de förväntade påverkas lönsamhetskalkylen. För att tydliggöra de 
 tta  
 redogör utredningen för effekterna vid tre alternativa scenarier: 
  
 - 
  
 Endast tio myndigheter ansluter sig till servicecentret. Fem myndigheter (inklusive Skatteverket, Lantmäteriet och Kronofogdemyndigheten) ansluter sig 2012, tre myndigheter ansluter sig 2013 och två myndigheter ansluter sig 2014. 
  
 19 
  
 - 
  
 Effektiviteten i servicecentret blir 20 procent lägre än förväntat. 
  
 - 
  
 Effektiviteten i servicecentret blir 20 procent högre än förväntat. 
  
 I figuren nedan åskådliggörs diskonterade besparingar för respektive scenario under perioden  
 2011–2019, 
  med utfallet enligt den utvidgade lönsamhetskalkylen som referenspunkt. Åter 
 betalning inträffar där respektive linje korsar den horisontella axeln. 
  
 19  
 I scenariot ingår samma myndigheter som i den utvidgade kalkylen antas ansluta sig under 2012. 
 112 
  
 SOU 2011:38 
  
 Lönsamhetskalkyl 
 Figur 10.5 Känslighetsanalys – utfall vid olika scenarier 
  
 400 
  
 350 
  
 300 
  
 250 
  
 200 
  
 150 
  
 100 
  
 50 
  
 0 
  
 -50 
  
 -100 
  
 012 
  
 013 
  
 4 
  
 5 
  
 016 
  
 017 
  
 8 
  
 9 
  
 1 
  
 01 
  
 1 
  
 01 
  
 2 
  
 2 
  
 2 
  
 0 
  
 2 
  
 2 
  
 2 
  
 2 
  
 0 
  
 2 
 Scenario +20% Scenario förväntat Scenario  
 -20% 
  Scenario 10 mynd 
 I scenariot där endast tio myndigheter ansluter sig uppgår det aggregerade nuvärdet till 35 miljoner kronor. Återbetalning av investeringen beräknas ske under tredje kvartalet 2017. 
  
 20  
  
 Bakgrunden till att lönsamhet uppnås även vid en anslutning av färre myndigheter är att stor del av centrets kostnader är rörliga, och beror på de hanteringsvolymer som förs över. 
 I det andra scenariot uppgår det aggregerade nuvärdet till 157 miljoner kronor där en återbetalning av investeringen beräknas ske under tredje kvartalet 2015. 
 I det tredje scenariot uppgår det aggregerade nuvärdet till 348 miljoner där en återbetalning beräknas ske under första kvartalet 2014. 
 Antaganden och förutsättningar för den utvidgade kalkylen 
 I detta stycke redovisas närmare de förutsättningar och antaganden som har legat till grund för den utvidgade kalkylen. Stycket är uppdelat i följande avsnitt: 
  
 - 
  
 successiv anslutning av myndigheter till servicecentret, 
  
 - 
  
 uppstartskostnader för servicecentret, 
  
 - 
  
 anpassningskostnader för servicecentret och kundmyndigheterna, 
  
 - 
  
 omställningskostnader för övertalighet, 
  
 - 
  
 kostnader för ledning och overhead, 
  
 - 
  
 kostnader för systemdrift och förvaltning, 
  
 - 
  
 omfördelning av investeringar från myndigheterna till servicecentret. 
  
 20  
 Samtliga investeringar inom servicecentret för systemstöd ingår i beräkningen. Det är emellertid troligt att investeringarna skulle bli något lägre vid en anslutning av endast tio myndigheter. 
 113 
  
 Lönsamhetskalkyl 
  
 SOU 2011:38 
 Successiv anslutning av myndigheter till servicecentret 
 Anslutning till servicecentret kan i praktiken ske när som helst under ett kalenderår och val av tidpunkt styrs närmast av lämplighet. I kalkylen antas de myndigheter som är i dag är anslutna till Skatteverkets verksamhetsstöd (Skatteverket, Lantmäteriet och Kronofogdemyndigheten) ansluta sig i början av 2012. Övriga myndigheter antas förenklat ansluta sig vid mitten av respektive kalenderår. 
 I den utvidgade kalkylen har utredningen bedömt tidpunkt för anslutningen av de 26 myndigheterna till servicecentret enligt följande: 
  
 - 
  
 under 2012 ansluts sammanlagt tio myndigheter, inklusive de myndigheter som i dag är kunder hos Skatteverket och Försäkringskassan (Lantmäteriet, Kronofogden, Skatteverket, Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten) 
  
 21 
  
 . 
  
 - 
  
 under 2013 ansluts fem myndigheter. 
  
 - 
  
 under 2014 ansluts tio myndigheter 
  
 22 
  
 . 
  
 - 
  
 under 2015 ansluts en myndighet. 
  
 Givet denna anslutningstakt kommer hanteringsvolymerna i servicecentret under perioden 2012 till 2015 att öka enligt nedan. Hanteringsvolymerna under perioden  
 2016–2019, 
  antas ligga konstant i kalkylmodellen. Nuvarande hanteringsvolymer inom Skatteverkets verksamhetsstöd återges som referens under 2011. 
  
 21 
  
 Två av myndigheterna som ansluter sig under 2012 antas enbart köpa tjänster inom personaladministration. 
  
 22 
  
 Två av myndigheterna som ansluter sig 2014 antas enbart köpa tjänster inom ekonomiadministration. 
  
 114 
 SOU 2011:38 Lönsamhetskalkyl 
 Tabell 10.7 Servicecentrets hanteringsvolymer 
  
 Handläggningsvolym per tjänst 
  
 2011 
  
 2012 
  
 2013 
  
 2014 
  
 2015 
  
 Ekonomiadministration 
  
 Leverantörsfaktura med 
  
 kontering/sc-wf 
  
 155 367 
  
 169 696 
  
 250 493 
  
 295 973 
  
 295 973 
  
 Leverantörsfaktura med 
  
 kontering/e-faktura 
  
 63 742 
  
 67 335 
  
 71 435 
  
 80 621 
  
 80 621 
  
 Leverantörsfaktura utan 
  
 kontering/sc-wf 
  
 - 
  
 14 301 
  
 86 707 
  
 185 885 
  
 472 885 
  
 Leverantörsfaktura utan 
  
 kontering/e-faktura 
  
 - 
  
 4 760 
  
 24 585 
  
 32 511 
  
 60 511 
  
 Kundreskontra/manuellt gränssnitt 
  
 5 844 
  
 8 362 
  
 42 552 
  
 73 418 
  
 76 418 
  
 Kundreskontra/elektroniskt 
  
 inläsningsgränssnitt 
  
 9 747 
  
 11 997 
  
 14 247 
  
 19 684 
  
 24 684 
  
 Anläggningsredovisning 
  
 73 073 
  
 78 169 
  
 107 166 
  
 124 535 
  
 138 035 
  
 Löpande redovisning och bokslut 
  
 - 
  
 - 
  
 - 
  
 - 
  
 - 
  
 Personaladministration 
  
 Löneadministration/tjänstemän 
  
 Avvikelserapp.  
 8–17 
  
 192 012 
  
 220 555 
  
 296 842 
  
 355 444 
  
 398 224 
  
 Löneadministration/tjänstemän 
  
 närvarorapp.  
 8–17 
  
 - 
  
 155 157 
  
 157 857 
  
 181 641 
  
 244 421 
  
 Löneadministration/schemalagd 
  
 arbetstid 24/7 
  
 - 
  
 10 708 
  
 24 565 
  
 30 603 
  
 44 555 
  
 Rese- och utläggsadministration 
  
 123 988 
  
 205 075 
  
 254 471 
  
 296 416 
  
 300 086 
  
 Beslutsskrivning, 
  
 nyanställningsbeslut 
  
 741 
  
 1 502 
  
 1 864 
  
 2 196 
  
 2 782 
  
 Beslutsskrivning, ändringsbeslut 
  
 2 963 
  
 6 007 
  
 7 455 
  
 8 785 
  
 11 130 
 Uppstartskostnader för servicecentret 
 Kostnader för servicecentrets etablering uppskattas till totalt 30 miljoner kronor under 2011. Av detta utgörs 5 miljoner av anslag till sekretariatet för servicecenterutredningen. Övriga 25 miljoner utgörs bland annat av resursinsatser för frikoppling av de verksamhetsstöd som ska ligga till grund för servicecentret, kostnader för etablering av en ny myndighet,  
 IT-stöd 
  för  
 e-post 
  och telefoni, övergångslösningar rörande  
 IT-stöd 
  för servicecentrets produktion, rekrytering av personal, kontakt med kundmyndigheter och upphandling av nya systemstöd avseende ekonomi- och löneadministration samt eventuellt  
 e-beställning. 
  
 115 
  
 Lönsamhetskalkyl 
  
 SOU 2011:38 
 Anpassningskostnader för servicecentret och kundmyndigheterna 
 Anpassningskostnaderna uppskattas i genomsnitt uppgå till 0,5 miljoner kronor för medelstora myndigheter och 1 miljon kronor för stora myndigheter. Kostnaderna avser nödvändig anpassning hos kundmyndigheterna och uppstår i kalkylen vid tidpunkten för anslutningen. En del av anpassningskostnaderna kommer även att uppstå i servicecentret och täcks då av en anslutningsavgift. 
 Omställningskostnader för övertalighet 
 Omställningskostnader avser eventuella kostnader för övertalighet hos myndigheterna. Vilka de faktiska kostnaderna blir är svåra att bedöma då omständigheterna på olika myndigheter kan variera kraftigt. Utfallet beror på många olika faktorer, såsom antal anställda som berörs, andel som kan omplaceras inom myndigheten, andel som får nya jobb (och när de får jobb) och andel som har rätt till (och väljer att utnyttja) pensionsersättning eller möjlighet till verksamhetsövergång. Erfarenhetsmässigt är det endast en begränsad andel av berörda medarbetare som faktiskt blir föremål för uppsägning på grund av arbetsbrist. Enligt utredningens beräkning (som redovisas närmare i avsnitt 14.3 om budgetära konsekvenser för kundmyndigheterna) beräknas omställningskostnaden för övertalighet på grund av arbetsbrist till högst 950 000 kronor per berörd anställd. Utredningens utgångspunkt i kalkylen är att 25 procent av den maximala kostnaden faller ut. 
 Kostnader för ledning och MooreKostnader för ledning och Marshall av kostnader för operativ ledning och för myndighetsledning. 
 Utifrån enkätundersökningen finns det inom de 26 myndigheter som ingår i utredningen ungefär 19 ledningsresurser som är kopplade till produktionen. Baserat på antagandet att servicecentret kommer att behöva en direkt ledningsresurs per 20 medarbetare kommer dessa vid den kundanslutning som är beräknad 2015 att kunna ersättas med 14 direkta ledningsresurser (sektionschefer och enhetschefer). 
 Utöver kostnaderna för direkta ledningsresurser kommer det även inom servicecentret att finnas overheadkostnader för myndighets- 
 116 
  
 SOU 2011:38 
  
 Lönsamhetskalkyl 
 chef, ekonomichef,  
 HR-chef, 
 IT-chef, 
  kundservice- och kommunikationschef, internrevisor, controller och en assistent (totalt 7,5 resurser) samt styrelse. Uppgifter kring motsvarande kostnader hos kundmyndigheterna har inte samlats in via enkäterna. Utredningen bedömer att merparten av kostnaderna kommer att finnas kvar inom kundmyndigheterna även efter anslutning till servicecentret. Detta ska dock vägas mot att myndighetsledningens tid kommer att frigöras för kundmyndigheternas kärnverksamhet. Dock kommer viss tid fortsättningsvis ägnas åt arbetet som beställare gentemot servicecentret. I kalkylen antas sammanfattningsvis att effekterna för myndighetsledningen (myndighetschef, ekonomichef,  
 HR-chef, 
 IT-chef, 
  kundservice- och kommunikationschef, internrevisor, controller, assistent samt styrelse) tar ut varandra. 
 Systemdrift och förvaltning 
 Utredningen har i enkätundersökningen samlat in kostnadsuppgifter om underhåll, löpande drift och förvaltning av systemstöd kopplat till ekonomi- och personaladministration. Det är endast drygt hälften av de deltagande myndigheterna som har angivit kostnadsuppgifter för de aktuella administrativa stödsystemen. Utredningen har därför gjort en extrapolering av enkätuppgifterna avseende myndigheternas löpande  
 IT-kostnader 
  vilket ger en årlig kostnad på 55 miljoner kronor per år. 
 För att kvalitetssäkra denna uppgift har utredningen jämfört uppskattningen med uppgifter i ett urval av avtal med befintliga systemleverantörer. Utifrån uppgifter i dessa avtal indikeras en total kostnadsbas på drygt 66 miljoner kronor för årlig systemdrift. Mot bakgrund av osäkerheten kring de uppgifter som samlats in via enkäterna utgår utredningen från den kostnad som beräknats från avtalen. 
 Även om underhållskostnader för systemstöd i nuvarande leverantörsavtal i viss utsträckning är volymbaserade (antingen baserat på antal transaktioner eller på antalet anställda) finns det stordriftsfördelar inom förvaltningen, drift och underhåll av systemstöden om denna kan utföras gemensamt. Eftersom det råder osäkerhet om hur en ny upphandling kommer att utfalla begränsar utredningen besparingseffekten i servicecentret till 10 procent av de 66 miljoner kronorna avseende systemdrift och förvaltning. 
 117 
  
 Lönsamhetskalkyl 
  
 SOU 2011:38 
 Omfördelning av investeringar till servicecentret 
 När myndigheter ansluter sig till servicecentret kommer de att kunna undvika framtida investeringar i system, processer och medarbetarutveckling, då dessa investeringar i stor utsträckning i stället kan göras i servicecentret. Omfördelning av investeringar i processer och medarbetarutveckling beaktas inte i kalkylen, eftersom kostnaderna är ytterst svåra att uppskatta. 
 Vad effekten blir av omfördelning av investeringar i system är också svår att uppskatta då det finns många påverkansfaktorer. Exempelvis påverkas kostnaderna av om upphandlingen avser ett systemstöd för egen drift eller systemstöd som tjänst. Om det är samma systemleverantör som upphandlas eller om det är en ny leverantör är en annan viktig aspekt. Mot denna bakgrund har utredningen gjort en konservativ uppskattning utifrån den enkätundersökning som genomförts samt ESV:s bedömningar om myndigheters behov av investeringar i systemstöd de kommande åren. 
 Utredningen har antagit att hälften av de aktuella myndigheterna kommer att behöva uppgradera befintliga ekonomi- och lönesystem till en kostnad av i genomsnitt två miljoner kronor per myndighet. Vidare antas alla myndigheter behöva investera i systemstöd för e- beställningar till en kostnad av i genomsnitt två miljoner kronor per myndighet. Investeringarna beräknas tidsmässigt ske enligt följande: 
  
 - 
  
 införande av  
  
 e-beställningar 
  under åren  
 2011–2014 
  
 - 
  
 byte av ekonomisystem under åren  
  
 2014–2017 
  
 - 
  
 byte av lönesystem under åren  
  
 2016–2019. 
  
 Det samlade värdet av de investeringar som inte behöver göras i kundmyndigheterna har beräknats till totalt 72 MSEK. Detta ska jämföras med att motsvarande investeringar beräknas kosta 55 miljoner kronor i servicecentret. Servicecentret kommer sannolikt att behöva upphandla och införa nytt systemstöd inom alla dessa tre områden redan under 2012 till 2014. Investeringen har i beräkningen fördelats mellan 2012 till 2015 där huvuddelen ligger under 2012 till 2013. 
 118 
 11 Kundservice och kommunikation 
  
 Utredningens förslag 
 : Ingången till servicecentrets kundservice ska vara enkel, tydlig och gemensam för kundmyndigheterna. Användare hos kundmyndigheterna ska vända sig till kundtjänst eller använda självbetjäning på kundwebben. Särskilt utpekade kontaktpersoner hos kundmyndigheterna har ska ha en mer nära relation med servicecentret genom en enhetlig samverkansmodell. 
 Inför anslutning av en kundmyndighet ska det finnas en strukturerad process för överenskommelse och anslutning mellan servicecentret och kundmyndigheten. Överenskommelsen ska spegla både servicecentrets och kundmyndighetens förväntningar och krav på samarbetet och vidare ange tjänstebeskrivningar, tjänstenivåer, former för samverkan, prissättning och övriga villkor för leveransen. 
  
 11.1 
  
 Inledning 
  
 Genom att separera servicecentrets kundservicefunktion från produktionen ökar servicecentrets specialisering av arbetsuppgifter. Det ger såväl en professionell kundkontakt som en ökad effektivitet i servicecentrets samlade leveranser. I detta avsnitt beskriver utredningen vilka stöd och processer som måste finnas etablerade för att samverkan och kommunikation mellan servicecentret och kundmyndigheterna ska vara professionell, kvalitativ och effektiv. Stöden och processerna omfattar hela kedjan från själva anslutningsprocessen, överenskommelsen, den löpande servicen och samverkan till uppföljning av servicecentrets service. För att uppnå detta fordras enligt utredningen från början att följande stöd och processer etableras: 
 119 
  
 Kundservice och kommunikation 
  
 SOU 2011:38 
  
 - 
  
 Extern webbplats 
  
 - 
  
 Kundwebb, kundtjänst och samverkansmodell 
  
 - 
  
 Process för överenskommelse och anslutning 
  
 - 
  
 Uppföljning av överenskommelser 
  
 11.2 
  
 Extern webbplats 
  
 På sin externa webbplats ska servicecentret tillhandahålla information om servicecentrets uppdrag, organisation och verksamhet. På webbplatsen ska det också finnas kontaktuppgifter, information om hur servicecentret är som arbetsgivare och om lediga tjänster. Även pressmeddelanden publiceras på webbplatsen. 
 Den huvudsakliga målgruppen för servicecentrets webbplats är andra myndigheter, såväl de som är anslutna som de som överväger att ansluta sig till servicecentret. Servicecentrets webbplats blir också en informationskälla för medborgare, offentliga institutioner, näringsliv och media när dessa söker information om servicecentret. 
  
 11.3 
  
 Kundwebb, kundtjänst och samverkansmodell 
  
 Ingången till servicecentrets kundservice ska vara enkel, tydlig och gemensam, vilket är en nyckel för en välfungerande kundservice. Kontakten mellan servicecentret och kunder ska i första hand ske antingen via kundtjänst, kundwebb eller enligt en enhetlig samverkansmodell. 
 Användare hos kundmyndigheterna ska vända sig till kundtjänst eller använda självbetjäning på kundwebben. Exempelvis ska en medarbetare hos kundmyndigheten som har en fråga om sin lön vända sig till kundtjänst eller självbetjäning på kundwebben. 
 Särskilt utpekade kontaktpersoner hos kundmyndigheterna ska ha en mer nära relation med servicecentret genom en samverkansmodell. Exempelvis ska en dialog avseende leveransen inom bokslut ske i en direktkontakt mellan kontaktpersonerna inom samverkansmodellen på operativ nivå. Syftet med tydliga ingångar är att vägleda användaren rätt och säkerställa att ärendet kan lösas snabbt och korrekt. Syftet med samverkansmodellen är att säkerställa dialogen kopplat till att säkra leveransen enligt överenskommelsen. När kundmyndigheterna ansluts till servicecentret ökar kundtjänsten i betydelse, eftersom kundtjänst ersätter en stor del av den personliga 
 120 
  
 SOU 2011:38 
  
 Kundservice och kommunikation 
 service som i dag sker inom myndigheternas egna administrativa verksamhet. Samverkansmodellen säkrar dialogen och eskaleringsrutinen i gränssnittet mellan servicecentret och kundmyndigheten. 
 Under anslutningsskedet ska kundmyndigheterna få ett aktivt, personligt och intensivt stöd av servicecentret för att anslutningsprocessen ska bli effektiv och smidig. 
  
 11.3.1 
  
 En väg in via kundwebb och kundtjänst 
  
 Den primära kanalen för kundmyndigheternas användare ska vara kundwebben för självbetjäning och kundtjänsten, det vill säga en kanal för samtliga frågor. Kundwebben och kundtjänsten ska kännetecknas av hög servicenivå och tillgänglighet och ska ge ett bra stöd för chefer och kundarbetare hos kundmyndigheten. Detta förutsätter ett kvalitativt och proffsigt bemötande från servicecentrets kundtjänst och på hög användarvänlighet i självbetjäningen. För att åstadkomma detta ska kundtjänsten frikopplas från produktionen för att säkerställa fullt fokus på service och att lösa ärendena direkt i telefon. En tydlig kanalstrategi för hur servicecentret kommunicerar med kunder ska tas fram. Ett stödsystem som knyter ihop webblösning, telefoni och ärendehantering ska etableras och kundtjänsten ska ha som mål att fånga upp och föra vidare behov av förbättringar inom verksamheten. Utredningens förslag sammanfattas i figuren nedan. 
  
 Figur 11.1 
  
 En väg in via kundwebb och kundtjänst 
  
 Målbild Kundkontakt 
  
 Kundmyndigheter 
  
 Servicecenter 
  
 Första linjens 
  
 Andra linjens 
  
 Skatteverket 
  
 Självhjälp 
  
 support 
  
 support 
  
 Kärnverksamhet 
  
 Gemensam 
  
 Gemensam 
  
 Personal- 
  
 Egen.Admin. 
  
 Kundwebb 
  
 Kundtjänst 
  
 administration 
  
 KFM 
  
 Kärnverksamhet 
  
 Egen.Admin. 
  
 Webb 
  
 Ärende 
  
 Ekonomi- 
  
 LMV 
  
 administration 
  
 Kärnverksamhet 
  
 Egen.Admin. 
  
 Nya kundmyndigheter 
  
 Övrigt  
  
 Kärnverksamhet 
  
 Telefon 
  
 Egen.Admin. 
  
 Stödjande system 
  
 Telefoni 
  
 Ärendehantering 
  
 121 
  
 Kundservice och kommunikation 
  
 SOU 2011:38 
 Kundtjänsten ska ta emot alla inkommande ärenden från kunder och användare och hjälpa dem med dessa. I kundtjänsten ska det finnas samlad kompetens kring såväl kundbemötande som sakkompetens om specifika tjänster. Mer kvalificerade frågor ska registreras av kundtjänsten och skickas vidare till en av de specialistgrupper som ska finnas inom servicecentret eller hos dess underleverantörer. Kundtjänstens medarbetare ska kunna använda kunskapsdatabaser med specifikt stöd för kundtjänstpersonalen. 
 För att tillgodose detta behov av enkel kontakt ska servicecentret etablera en kundwebb. Ett övergripande syfte med kundwebben ska vara att kunderna på egen hand ska kunna hitta svar på sina frågor utan att behöva kontakta servicecentrets kundtjänst. På kundwebben ska kunderna även kunna registrera beställningar och liknande, exempelvis av fakturaunderlag. Kundwebben ska användas som en del i att förenkla och effektivisera gränssnittet mellan kundmyndighet och servicecentret. 
 För att kundtjänst och självbetjäning ska fungera effektivt behöver servicecentret en samlad ärendehantering med en röd tråd från det att ärendet registreras till dess att det avslutas. Ärendehanteringssystemet ska därför koppla ihop alla kundingångar, såväl kundwebb som telefoni och  
 e-post. 
  
 Genom en fungerande ärendehantering ska kundtjänsten säkerställa att ärenden inte faller mellan stolarna, att ärenden hanteras i rätt ordning samt att återkoppling till kund sker på ett enhetligt och kvalitativt sätt. Ett ärendehanteringssystem ger också en grund för lärande för servicecentret, eftersom registrerad information kan användas för att identifiera problemområden och lösningar. 
  
 11.3.2 
  
 Enhetlig samverkansmodell 
  
 För att säkerställa god samverkan och dialog mellan kundmyndigheterna och servicecentret behövs en enhetlig samverkansmodell där roller och rutiner för samverkan anges. Samverkansmodellen ska vara en formalisering av dialogen mellan servicecentret och kundmyndigheterna på strategisk, taktisk och operativ nivå. Den ska specificera roller och ansvar, forum, agendor, periodicitet och eskaleringsrutiner. Ledningsdialogen mellan kund och servicecentret ska vara enkel, strukturerad och professionell. Samverkansmodellen ska regleras i överenskommelser mellan servicecentret och kundmyndigheterna. 
 122 
  
 SOU 2011:38 
  
 Kundservice och kommunikation 
 I det följande beskriver utredningen hur samverkansmodellen ska fungera. I tabellen nedan framgår en skiss över modellens olika samverkansnivåer. På strategisk nivå ska det finnas både ett strategiskt kundforum och ett kundråd. 
 Figur 11.2 Enhetlig samverkansmodell 
  
 Kundråd  
 ska vara ett forum där servicecentret träffar samtliga kundmyndigheter för att diskutera strategiska frågor som är gemensamma för alla kunder. Det kan exempelvis gälla utvidgning av tjänsteutbud, behov av kommande gemensamma investeringar eller frågor av principiell karaktär. 
  
 Strategiskt kundforum  
 avser dialog på ledningsnivå. I dialogen ska exempelvis framtida behov, uppföljning av resultat och servicenivåer och kundnöjdhet avhandlas. Frågor som har lyfts från taktisk nivå ska avhandlas i det strategiska kundforumet. 
  
 Taktiskt forum  
 avser främst uppföljning av servicenivåer på överenskomna tjänster. I forumet ska kundansvarig inom servicecentret och motparten hos kundmyndigheten ingå. Frågor som har lyfts upp från operativ nivå ska avhandlas i det taktiska forumet. 
  
 Operativt forum  
 omfattar exempelvis uppföljning på operativ nivå, problemlösning i det dagliga arbetet och eskalering av affärsfrågor och leveransproblem. I det operativa forumet ska kundansvarig och ansvarig enhetschef på servicecentret samt deras motparter på respektive myndighet ingå. 
 Frekvensen på de olika forumen kan variera beroende var i samarbetet kundmyndigheten befinner sig. I början av samarbetet behövs tätare dialog än under en pågående period. Problem i leveransen måste dock alltid kunna lyftas till den högsta eskaleringsnivån. 
 123 
  
 Kundservice och kommunikation 
  
 SOU 2011:38 
  
 11.4 
  
 Process för överenskommelse och kundanslutning 
  
 Det ska finnas en strukturerad process för överenskommelser mellan servicecentret och kundmyndigheterna. Processen för överenskommelse och anslutning av kundmyndigheter ska tillgodose både kundmyndigheternas och servicecentrets behov. För kundmyndigheterna är det viktigt att servicecentrets tjänster tillgodoser de behov som i dag tillgodoses i egen regi. För servicecentret är det viktigt att tjänster kan standardiseras, för att man ska kunna utnyttja synergieffekter i leveranserna till olika kundmyndigheter. 
 Processen för överenskommelse och anslutning ska syfta till att upprätta en överenskommelse som speglar både servicecentrets och kundmyndigheternas förväntningar och krav på samarbetet och på varandra. I processen behöver servicecentret och kundmyndigheten därför ange vad som ska levereras av servicecentret och vad som ska utföras hos kundmyndigheten. En väl utformad överenskommelse ger kundmyndigheterna goda möjligheter till planering, budgetering, uppföljning, kontroll och styrning av sin verksamhet. 
 En kundmyndighet som ansluter sig till servicecentret genomgår en förändring, eftersom anslutningen påverkar kundmyndighetens processer, system, organisation, ledning och medarbetare. Förutsättningarna för intern styrning och kontroll påverkas och kundmyndigheten måste ikläda sig rollen som beställare. Anslutningsprocessen ska syfta till att understödja och skapa förutsättningar för den förändring som kundmyndigheten genomgår genom att säkerställa att övergången och anslutningen till servicecentret blir smidig för kundmyndigheten. Processen ska skapa förutsättningar för det fortsatta samarbetet och verksamheten. Den ska även skapa förutsättningar för servicecentret att leverera överenskomna tjänster till rätt kvalitet, i rätt tid och till rätt kostnad. 
 Detta avsnitt belyser hur processen för anslutning av nya kundmyndigheter till servicecenter ska fungera. 
  
 11.4.1 
  
 Erfarenheter av anslutning av kundmyndigheter 
  
 Skatteverkets administrativa verksamhetsstöd har utvecklat en affärsprocess och metod för att anslutning av nya kunder. Dessa processer utgör en god grund för utvecklingen servicecentrets anslutningsprocess. Skatteverkets administrativa verksamhetsstöd har erfaren- 
 124 
  
 SOU 2011:38 
  
 Kundservice och kommunikation 
 heter från anslutningen av Lantmäteriet och Kronofogdemyndigheten. Försäkringskassans erfarenheter av att tillhandahålla tjänster åt Pensionsmyndigheten bör också tas tillvara. 
  
 11.4.2 
  
 Förslag på process för överenskommelse och kundanslutning 
  
 Anslutningen av en ny kundmyndighet ska bestå av en process för överenskommelse och en kundanslutningsprocess. Processerna ska löpa parallellt och är ömsesidigt beroende av varandra. I figuren nedan illustreras processerna översiktligt. 
 Process för överenskommelse 
 Kundanslutningsprocess 
  
 F 
 igur 11.2 Process för överenskommelse och kundanslutning 
 Processen för överenskommelse inleds med en gemensam  
 avsiktsförklaring  
 av servicecentret och kundmyndigheten. Efter att avsiktsförklaringen är gjord görs en  
 utvärdering  
 av genomförbarheten och effektiviseringspotentialen i en anslutning till servicecentret. Som underlag för utvärderingen tar kundmyndigheten fram en kravspecifikation utifrån vilka tjänster man vill köpa. Servicecentret genomför samtidigt en nulägesanalys av kundmyndighetens organisation, systemstöd, processer och volymer. Utvärderingen avslutas med att en lönsamhetsbedömning tas fram, förslagsvis utifrån den modell som ESV tagit fram för att bedöma effektiviseringspotentialen vid en anslutning till servicecentret. 
 1 
  
 I samband med utvärderingen  
 definieras  
 detaljerat hur processer, organisation och systemmiljö behöver utformas för att säkerställa tjänsteleveransen till kundmyndigheten. En implementer 
 ingsplan 
  
 1  
 Se ESV:s rapport nr 2011:3. 
 125 
  
 Kundservice och kommunikation 
  
 SOU 2011:38 
 tas fram, med beskrivningar av samtliga aktiviteter som ska utföras i samband med driftsättningen av servicecentrets leverans. 
 Med utgångspunkt i utvärderingen och den definierade behovsbilden utformar servicecentret en  
 offert  
 till kundmyndigheten. Om kundmyndigheten accepterar offerten tecknas en  
 överenskommelse 
 , som ska innehålla tjänstebeskrivningar, tjänstenivåer, prissättning och övriga villkor för leveransen. En modell för samverkan på strategisk, taktisk och operativ nivå ska också regleras i överenskommelsen. Överenskommelsen bör enligt utredningen löpa under tre till fem år. 
  
 Implementeringsfasen  
 inleds efter att överenskommelsen tecknats mellan kundmyndigheten och servicecentret. I implementeringsfasen genomförs samtliga förberedelser för att flytta produktionen från kundmyndighet till servicecentret. Implementering och driftsättningsaktiviteter  
 följs upp  
 tillsammans med kundmyndigheten enligt överenskommelsen. 
 Under  
 driftsättningsfasen  
 fasas leveransen från kundmyndighet ut och leveransen från servicecentret in. Under en övergångsperiod sker leverans från både kundmyndigheten och servicecentret. 
 Efter driftsättning sker  
 uppföljning  
 av att samtliga överenskomna kriterier för acceptans är uppfyllda. Först när kriterierna är uppfyllda avslutas driftsättningsfasen. 
 Anslutningsteam 
 För att anslutning till servicecentrets standardiserade processer ska ske på bästa sätt föreslår utredningen att servicecentret ska ha ett anslutningsteam. Tillsammans med servicecentrets kundansvarige ska anslutningsteamet arbeta tillsammans med kundmyndigheten för att säkra genomförandet av processen för överenskommelse och kundanslutning. 
  
 11.5 
  
 Uppföljning av överenskommelser 
  
 Uppföljning är en grundläggande förutsättning för ett fungerande kund- och leverantörsförhållande. Kundmyndigheten behöver säkerställa att servicecentret levererar enligt överenskommelsen och att leveransen tillgodoser myndighetens behov. Servicecentret behöver kontinuerlig återkoppling på sitt arbete för att säkerställa såväl nöjd- 
 126 
  
 SOU 2011:38 
  
 Kundservice och kommunikation 
 het hos kunden som ett fungerande effektiviserings- och utvecklingsarbete i den egna verksamheten. 
 Uppföljning av överenskommelser innefattar mätning, rapportering och uppföljning av servicecentrets leverans till kundmyndigheterna. Bland annat ska uppföljningen omfatta följande: 
  
 - 
  
 att leveransåtaganden och servicenivåer uppfylls, 
  
 - 
  
 att avvikelser i leveransen registreras och avhjälps, 
  
 - 
  
 att återkoppling sker till kundmyndigheten, 
  
 - 
  
 att avvikelser rapporteras enligt eskaleringsrutin, 
  
 - 
  
 att åtgärder avseende problemområden planeras och genomförs och rapporteras till kundmyndigheten. 
  
 127 
 12 Inre ledning och organisation 
  
 Förslag:  
 Servicecentret beräknas ha en initial bemanning på ungefär 90 årsarbetskrafter den 1 januari 2012. Utifrån anslutning av ytterligare kundmyndigheter och etablering av en kompletterande produktionsort beräknas den genomsnittliga bemanningen under 2012 vara ungefär 125 årsarbetskrafter. 
 Servicecentret ska bestå av enheter för personaladministration, ekonomiadministration,  
 IT-stöd 
  samt kundservice och kommunikation. Myndigheten ska också ha en funktion för internrevision. 
  
 12.1 
  
 Utredningsfrågor och utgångspunkter 
  
 Utredaren ska i nära samverkan med Skatteverket och Kronofogdemyndigheten analysera och föreslå vilka verksamheter vid Skatteverkets administrativa verksamhetsstöd som av effektivitetsskäl bör ligga till grund för utvecklingen av ett myndighetsgemensamt servicecenter och som därmed bör överföras till det gemensamma servicecentret. Förslaget till överförda verksamheter bör konkretiseras med antal anställda respektive årsarbetskrafter och övriga kostnader som ska föras över. 
 Mot bakgrund av att utredningen föreslår att servicecentret bör inrättas som egen myndighet (se kapitel 7) behöver vissa kompletteringar ske av de delar som förs över från Skatteverket till servicecentret. Bland annat behöver en myndighetsledning och en enhet för internrevision skapas. Med anledning av behovet av organisatoriska kompletteringar lämnar utredningen ett antal förslag på hur servicecentret ska organiseras. 
 129 
  
 Inre ledning och organisation 
  
 SOU 2011:38 
  
 12.2 
  
 Verksamhetens ledning 
  
 Det är myndighetschefens uppgift att sköta den löpande verksamheten enligt styrelsens direktiv och riktlinjer. Myndighetschefen har således en  
 VD-liknande, 
  verkställande funktion. I styrelsen har myndighetschefen en viktig uppgift som föredragande, förslagsställare och rapportör. 
 Enligt myndighetsförordningen (2007:515) 13 § ansvarar myndighetschefen inför styrelsen och ska sköta den löpande verksamheten enligt de direktiv och riktlinjer som styrelsen beslutar. Myndighetschefen ska hålla styrelsen informerad om verksamheten, förse styrelsen med underlag för beslut och verkställa styrelsens beslut. Vidare ska myndighetschefen under styrelsen svara för myndighetens arbetsgivarpolitik och företräda myndigheten som arbetsgivare. 
 Ledningen och dess stödfunktioner bör enligt utredningen bestå av en myndighetschef, en ekonomichef, en  
 HR-chef, 
  en kundservice- och kommunikationschef, en chef för  
 IT-stöd 
  samt de två enhetscheferna för löne- och ekonomienheterna. Ledningen bör stödjas av en assistent. Det finns andra områden av strategisk och policy karaktär såsom juridik, inköp, informationssäkerhet, kommunikation. Informationssäkerhet t.ex. är chefen för  
 IT-stöd 
  ansvarig för. Denna typ av frågor bedöms inte ge skäl till separata tjänster utan fördelas ut på cheferna i ledningen. Servicecentret bör därutöver hantera sitt behov av stöd genom att använda sin egen verksamhet. 
  
 12.3 
  
 Produktionsenheterna 
  
 Utgångspunkten för produktion och kundhantering servicecentret är harmoniserade processer och standardiserade tjänster. Oavsett hur många produktionsorter centret kommer att ha bör därför organisationen ha en funktionell indelning utifrån sitt tjänsteutbud. Om fler produktionsorter förs över till servicecentret bör de således införlivas i respektive funktionella enhet, i stället för en separat geografisk enhet. Utredningen föreslår att servicecentret ska en produktionsenhet för personaladministration (löneadministration, rese- och utläggsadministration, beslutsskrivning och tjänstepensionsadministration) och en enhet för ekonomiadministration (leverantörsfakturahantering, kundfakturering, anläggningsredovisning samt löpande redovisning och bokslut). 
 130 
  
 SOU 2011:38 
  
 Inre ledning och organisation 
 Tidredovisning ska utföras inom båda enheterna, eftersom olika kunder har olika behov av kopplingar till lönerespektive ekonomisystem. 
 Vid ett införande av  
 e-beställningar 
  bör denna verksamhet hanteras som en separat resultatenhet och därmed vara grund för en inköpsenhet. 
  
 12.4 
  
 Kundservice och kommunikation 
  
 Inom kundservice och kommunikation säkerställes myndighetens kundkanaler och kundmöten av olika slag. Kärnan för en välfungerande kundkontakt är att ha en tydlig kanalstrategi där användaren vägleds rätt med sitt ärende. Kunden ska finna sin väg via webb eller telefoni. Dessutom måste kundansvariga och anslutningsteam för att omhänderta befintliga och nya kunder finnas. Ett antal processer inom kundservice kommer att förvaltas och utvecklas såsom avtals och anslutningsprocess. En viktigt del i kommunikation med kund är en tydlig tjänstekatalog med myndighetens erbjudande. 
 I syfte att optimera både produktionsorganisationen och kundservicen bör ett separat gränssnitt gentemot kundmyndigheter respektive externa leverantörer skapas som en egen enhet inom servicecentret. Enheten ska erbjuda kontakt via såväl personliga möten,  
 e-post, 
  telefoni och webb. Utredningen rekommenderar att servicecentret inrättar strukturer för kundinflytande på såväl strategisk som taktisk och operativ nivå. För en mer utförlig beskrivning av hur organisationen för kundtjänst och webb ska fungera, se kapitel 11. 
  
 12.5 
  
 IT-stödet 
  
 Enheten för  
 IT-stöd 
  ska säkerställa att servicecentret har ett ändamålsenligt  
 IT-stöd 
  som underlättar effektivitet, styrning och uppföljning. Enheten för  
 IT-stöd 
  bör bemannas med utgångspunkt i att drift och förvaltning av systemstöd ska utföras av externa leverantörer. Servicecentret ska därför inte bygga upp en egen  
 IT-verk- 
  samhet för sitt och kundernas behov av  
 IT-stöd. 
  I stället bör servicecentret köpa upp dessa tjänster, och behöver därför utveckla en tydlig leverantörsstyrning och kravställarfunktion. 
 131 
  
 Inre ledning och organisation 
  
 SOU 2011:38 
 För att få ett effektivt  
 IT-stöd 
  bör  
 IT-stödets 
  chef fungera som beställare med ansvar för leverantörsstyrning av externa leverantörer. En kravställare vardera bör finnas för ekonomi- och lönesystem. 
  
 12.6 
  
 Internrevisionen 
  
 Utredningen föreslår att servicecentret ska omfattas av förordning (2007:603) om intern styrning och kontroll samt internrevisionsförordningen (2006:1228). Revisionsfunktionen är styrelsens redskap för att kunna ta ansvar för verksamheten. Funktionen ska således inte lyda under servicecentrets chef. 
  
 12.7 
  
 Bemanning och organisationsschema 
  
 Servicecentret beräknas ha en initial bemanning på ungefär 90 årsarbetskrafter den 1 januari 2012. Utifrån anslutning av ytterligare kundmyndigheter och en kompletterande produktionsort beräknas den genomsnittliga bemanningen under 2012 vara ungefär 125 årsarbetskrafter. I figuren nedan sammanfattas utredningens förslag och rekommendationer om organisation för servicecentret. 
 Figur 12.1 Utredningens förslag på servicecentrets organisation 
 132 
 13  
 IT-modell 
  
 Utredningens förslag 
 : Servicecentret ska erbjuda kundmyndigheterna olika lösningar för anslutning till servicecentret. När en kundmyndighet ansluter sig ska servicecentret under en övergångsperiod kunna koppla upp sig mot kundmyndighetens befintliga system om det bedöms lämpligt. På sikt ska dock kundmyndigheterna hanteras i servicecentret egna enhetliga system. 
 Servicecentret ska inte ha drift och förvaltning av IT i egen regi. Drift och förvaltning ska i stället utföras av externa leverantörer. För att etablera  
 IT-modellen 
  kommer upphandling alternativt avrop av systemstöd att krävas. 
  
 13.1 
  
 Inledning 
  
 Servicecentret kommer att behöva  
 IT-stöd 
  för egna behov, produktion av tjänster åt kundmyndigheter samt för kundservice och kommunikation. Utredningen har analyserat olika lösningar för hur servicecentrets behov av  
 IT-stöd 
  ska tillgodoses, i syfte att åskådliggöra för såväl regeringen som för potentiella kundmyndigheter vilka lösningar som är aktuella på kort och längre sikt. 
 133 
  
 IT-modell 
  
 SOU 2011:38 
  
 13.2 
  
 Nationell bild av systemstöd inom ekonomi- och personaladministration 
  
 De ekonomisystem som används inom staten (den 31 december 2008) framgår av nedanstående tabell. 
 Tabell 13.1 Systemstöd för ekonomiadministration 
  
 System 
  
 Antal 
  
 AGRESSO lokal drift på myndigheten 
  
 121 
  
 AGRESSO Driftservice (extern drift) 
  
 93 
  
 FS 
  
 3 
  
 Via annan myndighet 
  
 2 
  
 Övriga system 
  
 15 
  
 Totalt 
  
 234 
  
 Källa:  
 ESV 
  
 De löne- och personaladministrativa system som används inom staten (den 31 december 2009) framgår av nedanstående tabell. 
 Tabell 13.2 Systemstöd för löne- och personaladministration 
  
 System 
  
 Antal 
  
 PALASSO 
  
 150 
  
 AGRESSO 
  
 53 
  
 PALETT 
  
 4 
  
 Övriga system 
  
 21 
  
 Saknar system 
  
 2 
  
 Totalt 
  
 230 
  
 Källa:  
 ESV 
  
 Agresso används för ekonomiadministration av drygt 90 procent av myndigheterna. När det gäller personaladministration använder 65 procent av myndigheterna Palasso och 23 procent använder Buck. 
 134 
  
 SOU 2011:38 
  
 IT-modell 
  
 13.3 
  
 Nuvarande systemstöd hos Skatteverket, Försäkringskassan och Kammarkollegiet 
  
 Utredningen har gjort en kartläggning av systemstöd avseende administrativt stöd hos Skatteverket, Försäkringskassan och Kammarkollegiet. Samtliga dessa myndigheter tillhandahåller tjänster åt andra myndigheter. Flertalet av de aktuella lösningarna för ekonomi- och personaladministration har ett antal integrationspunkter till andra system. Utredningen har emellertid inte kartlagt verksamhetsspecifika system närmare. I tabellen nedan redovisas myndigheternas systemstöd för olika systemområden: 
 Tabell 13.3 Nuvarande systemstöd vid olika myndigheters verksamhetsstöd 
  
 Funktion 
  
 Skatteverket 
  
 Försäkrings- 
  
 Kammar- 
  
 kassan 
  
 kollegiet 
  
 Ekonomiadministration 
  
 Agresso 
  
 Agresso 
  
 Agresso 
  
 Personaladministration 
  
 Palasso 
  
 Martinez, Saba, 
  
 Palasso 
  
 Reachme 
  
 Tidrapportering 
  
 Agresso 
  
 Wintid/Mintid 
  
 Agresso/ 
  
 (Projekt& 
  
 - 
  
 enklare att utveckla samverkande  
  
 e-tjänster, 
  
 - 
  
 enklare överföring av information mellan myndigheter, 
  
 - 
  
 enklare överföring till arkivmyndighet, 
  
 - 
  
 ökad kvalitetssäkring av informationsinnehåll och tjänster, 
  
 - 
  
 minimerad risk för sårbarhet 
  
 - 
  
 förbättrad tillgänglighet/återsökning för myndigheter och allmänhet 
  
 - 
  
 ökad servicegrad för medborgare och företag genom mer enhetliga processer och arbetssätt. 
  
 I Riksarkivets rapport nämns också fördelar för staten som helhet främst genom minskade kostnader avseende utveckling, investeringar och förvaltning av  
 IT-stöd. 
  Enligt studien behöver varje myndighet investera 10 till 15 miljoner kronor för varje  
 e-arkiv. 
  För stora IT- intensiva myndigheter bedöms kostnaden för införande vara betydligt högre. Sammantaget blir det stora belopp räknat på samtliga myndigheter. 
  
 E-delegationen 
  har nyligen föreslagit att Riksarkivet ska få i uppdrag att leda ett arbete mot gemensamma tjänster för  
 e-arkiv 
  och e- diarium för statliga myndigheter. 
  
 1  
  
 Delegationen hänvisar till Riksarkivets förstudie där det konstateras att om varje myndighet utvecklar eller upphandlar egna lösningar avseende  
 e-arkiv 
  skulle det innebära höga kostnader. Kostnaderna för utveckling, förvaltning och drift bedöms minska mellan 10 till 30 procent om detta istället görs gemensamt. Delegationen föreslår att Riksarkivet ska få i uppdrag att leda ett stegvist arbete mot gemensamma tjänster för e- arkiv och  
 e-diarium. 
 E-delegationen 
  framhåller att detta inte be- 
  
 1  
 Så enkelt som möjligt för så många som möjligt – En bit på väg  
 (SOU 2011:27) 
  
 163 
  
 Tjänster på längre sikt 
  
 SOU 2011:38 
 höver innebära att Riksarkivet ska utveckla och ansvara för driften av gemensamma tjänster. Enligt delegationen kan det vara en annan myndighet, kluster av myndigheter eller en extern leverantör. Riksarkivet menar också att Riksarkivets  
 e-arkiv 
  dit handlingarna efter en tid ska överlämnas skulle kunna driftas av någon annan. 
 Servicecenterutredningen konstaterar i likhet med  
 E-delega- 
  tionen att området  
 e-arkiv 
  och  
 e-diarium 
  lämpar sig väl för utveckling av gemensamma tjänster.  
 E-arkiv 
  och  
 e-diarium 
  bör därför övervägas som ett framtida tjänsteområde för servicecentret. Riksarkivet bör därför enligt utredningen involvera servicecentret i den vidare beredningen av frågan. 
 Servicecenterutredningen erfar att det sedan en tid tillbaka finns en påbörjad koncentration av arkivresurser i Västernorrland. Koncentrationen utgörs av Riksarkivets verksamhet i länet rörande masshantering av arkivhandlingar, Mittuniversitetets arkivvetenskapliga utbildning och forskning inom området digital informationsförvaltning samt flera andra koncentrationer såsom massdigitalisering av mikrofilm, digitalisering av arkivhandlingar och bildlagring. I det fortsatta arbetet med att utveckla  
 e-arkiv 
  och  
 e-diarium 
  som ett möjligt framtida tjänsteområde för servicecentret bör enligt utredningen de erfarenheter och den redan påbörjade koncentrationen som beskrivs enligt ovan tas till vara. 
  
 15.3 
  
 Fortsatt utveckling av personaladministration 
  
 Inom det personaladministrativa området finns det ett flertal områden där koncentration bör övervägas. Det handlar om områden med processer som är likartade för många myndigheter samt områden där det kan vara svårt för myndigheter att upprätthålla en tillräckligt stor kompetens. 
 Flertalet större myndigheter har egna personalavdelningar eller ett interna servicecenter som hanterar personalrelaterade frågor och dess administration. Mindre och medelstora myndigheter saknar däremot resurser att upprätthålla hela kompetensbredden inom personalområdet. 
 Ett område som kännetecknas av likartade processer för många myndigheter är rekryteringsområdet. Rekryteringsprocessen består av delar där det krävs stor kompetens i såväl utvärdering av kandidater som regelverket kring anställningsförfarandet. Dessa delar måste skötas av myndigheten själv. Andra delar av processen är däremot 
 164 
  
 SOU 2011:38 
  
 Tjänster på längre sikt 
 mer administrativt stödjande och skulle kunna hanteras av ett gemensamt verksamhetsstöd. 
  
 15.4 
  
 Kontorsstöd 
  
 I tjänsteområdet kontorsstöd ingår exempelvis hantering av kontorsmaterial, vaktmästeri, intern konferensservice samt reception. Verksamheten karaktäriseras av logistik och krav på lokal närvaro för tjänsternas utförande, ofta kompletterade med en central telefoningång för beställning och logistikstyrning samt inköp. De senaste åren har många verksamheter lagt ut sitt kontorsstöd på entreprenad för att få bättre utnyttjande av resurser genom att utnyttja stordrift och samordningsvinster. För geografiskt spridda organisationer kan det vara svårt att få till en kritisk massa av resurser för hantering av lokalt kontorsstöd. Ofta löses detta genom att personal får hantera stora områden med långa restider som följd. För mindre organisationer löser man resursfördelningen genom att samma personer har flera ansvarsområden. 
 Tjänster kring vaktmästeri, fastighetsskötsel, lokalvård och andra liknande lokalt utförda kontorsnära tjänster skulle med fördel kunna koordineras mellan myndigheter som har verksamhet inom samma närområde. Detta skulle dels ge en ökad servicenivå till dessa verksamheter och leda till mer effektivt utnyttjande av statens resurser. Rationaliseringspotentialen är störst i glesbygd, där avstånden är stora och volymerna små för enskilda myndigheter. Samordning av upphandling och logistik skulle med fördel kunna utföras inom servicecentret. 
 Genom att samordna inköp av kontorsmaterial kan stora volymer uppnås, vilket kan möjliggöra en mer rationell hantering och volymrabatter. Exempelvis kan logistikflödet för organisationer med geografisk spridning samordnas, vilket kan sänka transportkostnaderna. Under förutsättning att servicecentret tillhandahåller systemstöd för  
 e-beställningar 
  kan servicecentret binda samman hela processen från upphandling och inköp till leverans och  
 e-fakturering. 
  
 165 
  
 Tjänster på längre sikt 
  
 SOU 2011:38 
  
 15.5 
  
 Samordning av  
  
 IT-stöd 
  
 Ett område som redan i dag kännetecknas av samordning av styrning och inköp är gemensamt  
 IT-stöd. 
  Många organisationer som inför central hantering av  
 IT-stöd 
  börjar med användarnas datorer, telefoni, skrivare och kopiatorer. Utrustningen har ofta en liknande funktionalitet som ger användarna liknande värde oavsett om leverantörsval görs centralt eller lokalt. Detta innebär att samordning av  
 IT-stöd 
  kan vara lämpligt att koncentrera i ett gemensamt verksamhetsstöd. 
 En koncentrerad samordning av  
 IT-stöd 
  kräver en fungerande logistikverksamhet och att verksamheten agerar kundtillvänt med snabb hantering av inkommande beställningar och ärenden. Inom logistikområdet finns aktörer som ett gemensamt center kan samarbeta med för att fullgöra sina åtaganden utan att behöva bygga upp en egen logistikhantering. 
 En samordnad  
 IT-verksamhet 
  skiljer sig i sin inre styrning och uppsättning i förhållande till en administrativt orienterad verksamhet såsom ekonomi- och personaladministration. En  
 IT-verksamhet 
  som hanterar utrustning som fysiskt ska vara placerade på ett kontor handlar i mångt och mycket om logistikhantering, medan en administrativ verksamhet mer kan agera från en central ort utan närvaro på plats. 
 En fördel med att koncentrera samordning av  
 IT-stöd 
  i ett servicecenter är möjligheten att slå ut kostnader för gemensamma lösningar för telefoningång och övrig underliggande struktur och overheadkostnader. Gemensam samordning av  
 IT-stöd 
  möjliggör också så kallade tvärfunktionella tjänster, exempelvis att en komplett arbetsplats med dator och telefoni ingår i rekryteringsadministration. 
  
 15.6 
  
 E-legitimationer 
  
 I direktivet till servicecenterutredningen anges att samordningsfunktionen för  
 e-legitimationer 
  kan vara lämpligt att överföra till servicecentret. Den nyligen inrättade  
 E-legitimationsnämnden 
  har till uppgift att samordna statens arbete med och användning av metoder och tjänster för elektronisk identifiering och signering (e- legitimationer). Myndigheten ska säkerställa att nödvändiga tjänster och funktioner för  
 e-legitimationer 
  finns tillgängliga för den offentliga förvaltningen. Vidare ska myndigheten samverka med berörda 
 166 
  
 SOU 2011:38 
  
 Tjänster på längre sikt 
 myndigheter, kommuner och landsting samt näringsliv och andra intressenter samt vara Sveriges kontaktpunkt gentemot organ med motsvarande ansvar i andra länder. Dessutom ska myndigheten delta i internationellt standardiseringsarbete inom sitt ansvarsområde. I dag är nämnden inhyst i Skatteverkets lokaler och Skatteverket har till uppgift att sköta administrativa och handläggande uppgifter åt myndigheten. 
 Utredningen ser positivt på en prövning av om  
 E-legitimations- 
  nämnden bör ingå i servicecentret. Delar av nämndens uppdrag kan direkt kopplas till kriteriet repeterbar standardiserad tjänst med liknande efterfrågan hos många kundmyndigheter. Vissa av dessa tjänster kommer att kunna tillhandahållas via nämnden och vissa via marknadsaktörer. Då  
 E-legitimationsnämnden 
  är nyinrättad från årsskiftet är det för tidigt att avgöra hur en samordning mellan ingående aktörer skulle kunna utformas för bästa nytta. 
 167 
 16 Handlingsplan för genomförande 
  
 16.1 
  
 Inledning 
  
 I direktivet anger regeringen att utredaren ska bedriva arbetet så att verksamheten i servicecentret ska kunna inledas den 1 januari 2012. Avsikten är att regeringen efter den avslutade första etappen ska kunna fatta beslut om att genomföra bildandet av servicecentret. Att verksamheten ska kunna inledas den 1 januari 2012 förutsätter enligt utredningen att regeringen under våren 2011 fattar erforderliga beslut för att etableringen av servicecentret ska kunna inledas. Inrättandet av servicecentret delas in tre faser: 
  
 - 
  
 Uppstart (2011) 
  
 - 
  
 Stabilisering (2012) 
  
 - 
  
 Expansion och kontinuerlig utveckling (2013 och framåt) 
  
 16.2 
  
 Fas 1 – Uppstart 
  
 Under uppstartsfasen genomförs förberedelser för att servicecentret ska kunna inleda verksamhet den 1 januari 2012. Servicecentrets produktion ska i hög utsträckning utgöras av nuvarande produktion inom Skatteverkets och Försäkringskassan. Utöver produktionsapparaten behövs emellertid andra delar i servicecentret byggas upp, såsom myndighetsledning, kundservice och systemstöd. 
 Nedan beskrivs övergripande ett antal aktiviteter som måste genomföras under 2011. 
  
 1. 
  
 Ta fram instruktion och regleringsbrev för servicecentret och hantera praktikaliteter (såsom lokaler) i samband med att en ny myndighet etableras. 
  
 2. 
  
 Rekrytera och utse ledning för servicecentret. 
  
 3. 
  
 Fastställa servicecentrets organisation, roller, gränssnitt och ansvar i detalj. En arbetsordning måste tas fram. 
  
 169 
  
 Handlingsplan för genomförande 
  
 SOU 2011:38 
  
 4. 
  
 Planera och säkerställa övergång av verksamhet från Skatteverket och Försäkringskassan. 
  
 5. 
  
 Säkra och anpassa produktionsprocesser och gränssnitt utifrån det tjänsteutbud som föreslås samt hur dessa gränssnitt skall mätas. 
  
 6. 
  
 Detaljera överenskommelse- och anslutningsprocessen. 
  
 7. 
  
 Träffa överenskommelser med de kundmyndigheter som ska anslutas under 2012. 
  
 8. 
  
 Ta fram en plan för kundanslutning för de kommande åren. 
  
 9. 
  
 Ta fram en verksamhetsplan och budget för första verksamhetsåret. 
  
 10. 
  
 Förbereda samt införa delar av funktion för kundservice. 
  
 11. 
  
 Påbörja upphandling och implementering av  
  
 IT-stöd 
  (stöd för egna behov, kundservice och produktion). 
  
 12. 
  
 Planering, kommunikation, införande och uppföljning av uppstartsfasen. 
  
 16.3 
  
 Fas 2 – Stabilisering 
  
 Målsättningen under stabiliseringsfasen är att etablera långsiktiga lösningar för produktion. Kundgränssnitt och stödfunktioner trimmas och anpassas ytterligare för att kunna ta emot ett större antal kundmyndigheter. Produktionsprocesserna kan behöva modifieras ytterligare och eventuell automatisering av produktionen kan behöva utvecklas. Även rutiner och eventuellt systemstöd för ledning och styrning bör utvecklas under denna fas. Långsiktiga lösningar införs också för systemstöd för ekonomi- och löneadministration,  
 e-beställningar 
  och kundtjänst. 
  
 16.4 
  
 Fas 3 – Expansion och kontinuerlig utveckling 
  
 När servicecentret har etablerat långsiktiga lösningar för system, kan visa att kundanslutning fungerar smidigt, har nöjda kunder och levererar tjänster med god effektivitet och hög kvalitet till ett attraktivt pris kan servicecentret öka anslutningstakten av nya kundmyndigheter. Anslutningsmetodik, kunduppföljning och intern ledning och styrning ska i denna fas ha förfinats och standardiserats. I expansions- och utvecklingsfasen bör också utredas närmare vilka ytterligare tjänster som servicecentret bör tillhandahålla. 
 170 
 Bilaga 1 
 Kommittédirektiv 
  
 Ett myndighetsgemensamt servicecenter för en 
  
 Dir. 
  
 effektivare statlig administration 
  
 2010:117 
  
 Beslut vid regeringssammanträde den 4 november 2010 
 Sammanfattning 
 För att öka effektiviteten och minska administrationskostnaderna i staten, behövs ökad koncentration av administrativ stödverksamhet. En särskild utredare ska därför förbereda bildandet av ett myndighetsgemensamt servicecenter med uppdrag att erbjuda tjänster inom i första hand ekonomi och personaladministration till statliga myndigheter. Verksamheten bör inledningsvis omfatta lämpliga delar av det administrativa verksamhetsstöd som i dag finns vid Skatteverket. Verksamheten bör bedrivas i myndighetsform och finansieras med avgifter från de myndigheter som nyttjar servicecentrets tjänster, s.k. kundmyndigheter. Utredaren ska bedriva arbetet så att verksamheten ska kunna inledas den 1 januari 2012. 
 Utredarens arbete ska genomföras i två etapper. I en första etapp ska utredaren analysera och lämna förslag till vilka verksamheter inom Skatteverkets nuvarande administrativa verksamhetsstöd som bör föras över till den nya organisationen. Utredaren ska föreslå hur verksamheten ska organiseras och vilka myndigheter som i ett första skede bör anslutas till det gemensamma servicecentret. Utredaren ska i det sammanhanget överväga vilka personalaspekter som kan aktualiseras av förslagen. Utredaren ska redogöra för förslagens budgetära konsekvenser och uppmärksamma regeringen på om starttidpunkten för servicecentret behöver senareläggas. Denna del av uppdraget ska redovisas senast den 15 april 2011. 
 Avsikten är att regeringen efter den avslutade första etappen ska kunna fatta beslut om att gå vidare med etapp 2, dvs. att genomföra bildandet av servicecentret med målsättningen att detta ska kunna ske den 1 januari 2012. 
 171 
  
 Bilaga 1 
  
 SOU 2011:38 
 Bakgrund 
 Dagens organisering av administrativ stödverksamhet 
 En majoritet av myndigheterna sköter administrativ stödverksamhet i egen regi. De myndigheter som ombildats till s.k. enmyndigheter har koncentrerat sin administrativa verksamhet och sköter den i flera fall inom ramen för en s.k. beställar- och utförarorganisation. Till viss del upphandlar myndigheterna delar av det administrativa stödet, dock i en begränsad omfattning. 
 Det finns exempel på myndigheter som tillhandahåller stödtjänster till andra myndigheter. Kammarkollegiet har som en av sina huvuduppgifter att tillhandahålla administrativa tjänster till i huvudsak mindre myndigheter och stöder i dag ca 80 myndigheter med lönetjänster och ca 70 myndigheter med olika ekonomitjänster. Skatteverket erbjuder via sitt verksamhetsstöd liknande tjänster till Kronofogdemyndigheten och Lantmäteriet. Detsamma gör Rikspolisstyrelsen genom sitt verksamhetsstöd till bl.a. de 21 polismyndigheterna. Försäkringskassan tillhandahåller stödtjänster till Pensionsmyndigheten. 
 Länsstyrelserna bedriver gemensamma utvecklingsprojekt för att samordna delar av sina interna administrativa verksamheter inom bl.a. IT, löneadministration och ekonomiadministration. Finansdepartementet gav i oktober 2009 länsrådet vid Länsstyrelsen i Jönköpings län i uppdrag att utreda och ge förslag på hur länsstyrelsernas interna administrativa verksamheter kan organiseras på ett ändamålsenligt sätt (dnr Fi/2009/6991). Uppdraget redovisades i april 2010. Rapporten har remissbehandlats. Regeringen avser med anledning av rapporten och remissinstansernas synpunkter att ytterligare förtydliga länsstyrelsernas uppgift att samordna gemensamma administrativa verksamheter och verka för en effektiv länsstyrelseorganisation. 
 Det finns även andra exempel på stödverksamhet som organiseras samordnat i staten. Kammarkollegiet ansvarar för upphandlingen inom området informationsteknik och har regeringens uppdrag att även inordna den samordning av statens inköp som i dag görs av flera myndigheter (dnr Fi2010/2734). Ekonomistyrningsverket (ESV) samordnar delar av upphandlingen av ekonomiadministrativa IT- system. 
 172 
  
 SOU 2011:38 
  
 Bilaga 1 
 Ekonomistyrningsverkets och  
 E-delegationens 
  utredningar och förslag 
 Ett par utredningar har bedömt att det finns en betydande effektiviseringspotential och kvalitativa fördelar med en koncentration av framför allt ekonomi- och personaladministration. 
 Ekonomistyrningsverket har i rapporten Gemensamma lösningar för effektivare administration (ESV 2007:33) uppskattat att det i statsförvaltningen, exklusive de stora myndigheterna som redan har inrättat interna servicecenter, finns en årlig besparingspotential på  
 650–900 
  miljoner kronor. Detta förutsätter att möjligheterna att förenkla och standardisera arbetsrutiner tas till vara fullt ut.  
 E-delega- 
  tionen har i betänkandet Mitchell för myndigheternas arbete med e- förvaltning (SOU 2009:86) uppskattat besparingspotentialen för gemensamma administrativa verksamhetsstöd för statsförvaltningen till mellan 500 och 1 200 miljoner kronor per år. Detta motsvarar ungefär 30 procent i effektivitetsförbättring vid utförandet av de arbetsuppgifter som föreslås samlas hos sådana verksamhetsstöd. 
  
 E-delegationen 
  har i sitt betänkande lämnat förslag till hur en koncentration av administrativa stödprocesser bör utformas. Be- tänkandet har remissbehandlats. För att ta till vara kompetens och infrastruktur samt minimera risker och införandekostnader anser delegationen att de befintliga stödverksamheter som finns vid myndigheterna Skatteverket och Rikspolisstyrelsen ska utvecklas till s.k. gemensamma administrativa verksamhetsstöd för ekonomi- och personaladministration. Delegationen anser vidare att en etablering av framtida myndighetsgemensamma verksamhetsstöd bör baseras på befintliga strukturer hos Skatteverket och Rikspolisstyrelsen. 
 Delegationen föreslår att regeringen ger Skatteverket och Rikspolisstyrelsen i uppdrag att under 2010 var för sig tillhandahålla tjänster för ekonomi- och personaladministration i gemensamma administrativa verksamhetsstöd för ytterligare minst en myndighet vardera och att delegationen följer upp verksamheten. Om uppföljningsresultatet talar till det gemensamma verksamhetsstödets fördel ska verksamheten löpande utökas under perioden  
 2011–2015 
  genom etablering av ytterligare ett par gemensamma verksamhetsstöd. Delegationen föreslår även att den skyndsamt ska utreda förutsättningarna för att frikoppla ett gemensamt administrativt verksamhetsstöd från värdmyndigheten för att därmed renodla styrmodellen. 
 En majoritet av de remissinstanser som yttrat sig i frågan är positiva till inriktningen att utveckla myndighetsgemensamma verksamhetsstöd i staten och de förslag som  
 E-delegationen 
  lämnat. 
 173 
  
 Bilaga 1 
  
 SOU 2011:38 
 Konkurrensverket avstyrker dock förslaget att ge uppdrag till Skatteverket och Rikspolisstyrelsen med hänvisning till att det skulle begränsa konkurrensen på marknaden om Skatteverket och Rikspolisstyrelsen skulle ges ensamrätt att utföra tjänsterna. Bland de remissinstanser som är tveksamma till förslaget finns även de som ser risker med att man tar bort delar av stödverksamheten som är strategiska för kärnverksamheten. De remissinstanser som är positiva till förslaget understryker bl.a. vikten av att säkerställa att producerade tjänster levereras till konkurrenskraftiga priser samt att man drar nytta av befintliga erfarenheter och noga utvärderar processen. 
 2010 års förvaltningspolitiska proposition 
 Regeringen har i propositionen Offentlig förvaltning för demokrati, delaktighet och tillväxt (prop. 2009/10:175), gjort bedömningen att det finns möjligheter till effektivisering inom det ekonomi- och personaladministrativa området i statsförvaltningen genom en koncentration av administrativ stödverksamhet. Ett förändringstryck via styrningen av myndigheterna som driver på utvecklingen mot en koncentrerad hantering i staten behöver skapas. Regeringen aviserade en inriktning som innebär att de myndigheter som inrättat interna servicecenter ges i uppdrag att utveckla verksamheten och att Ekonomistyrningsverket ska samordna det arbetet samt leda utvecklingen mot en effektiv och koncentrerad administration i sin helhet. 
 Regeringen framhöll vidare att av drygt 218 000 statsanställda är 28 procent 55 år eller äldre. Av dessa arbetar ca 19 000, dvs. en tredjedel, med stödverksamhet. Generationsväxlingen tillsammans med nya lösningar inom det administrativa området, såsom koncentration av verksamhet och ökad samverkan, bör ses som en möjlighet till en kostnadseffektivare förvaltning och kompetensväxling. Detta bör sammantaget gynna såväl de offentliga finanserna som kompetensförsörjningen. 
 174 
  
 SOU 2011:38 
  
 Bilaga 1 
 Ett myndighetsgemensamt servicecenter för en effektivare statlig administration 
 Behovet av ett myndighetsgemensamt servicecenter 
 Utvecklingen inom  
 IT-området 
  har skapat förutsättningar att effektivisera administrativa stödprocesser genom att låta flera myndigheter med likartade behov nyttja tjänster från ett gemensamt servicecenter. Fördelar med samordning och enhetlighet finns främst inom transaktionsintensiva och repetitiva stödtjänster inom ekonomi- och personaladministration, som löneutbetalningar och fakturahantering. 
 En koncentration av administrativ stödverksamhet skapar betydande skalfördelar. Stödtjänsterna kan produceras och levereras till lägre styckkostnad och även ofta till högre kvalitet än när tjänsterna produceras vid varje enskild myndighet. Positiva synergier skapas även mellan ökad automatisering av processer och koncentrerad hantering. Exempelvis kan efakturor hanteras effektivare i en lösning med koncentrerad hantering och gemensamma standarder. De resurser som frigörs kan bl.a. användas till att stärka myndigheternas kärnverksamhet och till att finansiera strategiska utvecklingsprojekt. 
 Stabsutredningen har i betänkandet Ett stabsstöd i tiden (SOU 2008:22) konstaterat att något brett marknadsutbud av ekonomi- och personaladministrativa tjänster som alternativ till det inomstatliga inte finns för närvarande. Regeringens bedömning är att en ökad samordning och standardisering inom staten borde kunna göra den statliga ekonomi- och personaladministrationen attraktiv för privata aktörer och därmed stimulera utvecklingen av en fungerande marknad för dessa tjänster som statsförvaltningen sedan, via det myndighetsgemensamma servicecentret, kan tillvarata genom offentlig upphandling. Detta bör kunna leda till ytterligare effektivitetsvinster för staten. En ökad grad av samordning och kompetenskoncentration samt användning av gemensamma och öppna standarder innebär även en stärkt upphandlingsposition mot externa leverantörer, vilket bidrar till en framgångsrik upphandling. 
 175 
  
 Bilaga 1 
  
 SOU 2011:38 
 Centrala utgångspunkter 
 Med utgångspunkt i  
 E-delegationens 
  förslag och med beaktande av remissinstansernas synpunkter anser regeringen att inrättandet och utvecklingen av ett myndighetsgemensamt servicecenter ska ha följande utgångspunkter: 
  
 - 
  
 Ett myndighetsgemensamt servicecenter bör verksamhetsmässigt bygga vidare på de administrativa verksamhetsstöd av hög kvalitet som redan finns etablerade inom stora myndigheter. Därigenom kan både ett tillräckligt kvalitativt bra utbud skapas och lämpligt stora administrativa volymer knytas till respektive verksamhetsstöd. Existerande infrastruktur och kompetens på området tillvaratas, vilket innebär att risker och införandekostnader minimeras. 
  
 - 
  
 Ett myndighetsgemensamt servicecenter bör redan från början vara organisatoriskt skilt från de myndigheter som servicecentret ska tillhandahålla tjänster till. Syftet är att renodla myndigheternas verksamheter, förbättra möjligheterna till en tydlig och långsiktigt hållbar styrning av verksamheten samt undvika att verksledningen har dubbla roller i bemärkelsen såväl beställare som utförare av administrativt stöd med potentiell risk för motverkande arbetsuppgifter. Detta utesluter inte att servicecentret inrättas som en del av en redan befintlig myndighet. 
  
 - 
  
 Utvecklingen av ett myndighetsgemensamt servicecenter samt anslutningen av kundmyndigheter bör ske stegvis och anslutningstakten bör ske utifrån de inledande erfarenheterna. En sådan utveckling ger också möjlighet att successivt utvärdera verksamheten. Dessutom ökar möjligheterna att anpassa anslutningen till respektive myndighets personalsituation och kompetensförsörjning. Därigenom underlättas möjligheterna att i praktiken realisera de bedömda effektivitetsvinsterna och minimera eventuella omställningskostnader. 
  
 - 
  
 Ett gemensamt servicecenter bör inledningsvis samordna tjänster inom ekonomi- och personaladministration som inte bedöms vara alltför beroende av specifik myndighetsförståelse och som inte kräver geografisk närhet till kärnverksamheten. Tjänsternas processer bör vara av transaktionsinriktad karaktär och genom standardisering i kombination med stora volymer kunna leda till sänkta kostnader. 
  
 176 
  
 SOU 2011:38 
  
 Bilaga 1 
  
 - 
  
 I syfte att tillvarata alla effektivitetsvinster för staten och inte missgynna marknaden bör det snart efter servicecentrets etablering prövas om delar av tjänsteleveransen kan upphandlas. Ut- vecklingen på marknaden bör därför noga följas. 
  
 Servicecentrets initiala omfattning 
 Det myndighetsgemensamma servicecentret ska inledningsvis omfatta lämpliga delar av det administrativa verksamhetsstöd som finns etablerat inom Skatteverket. 
 De verksamheter som i första hand berörs inom Skatteverkets verksamhetsstöd är de delar av affärsområdet Administrativ service som sköter Skatteverkets löneutbetalningar, kund- och leverantörsreskontra och redovisning och dessutom hanterar viss administrativ verksamhet åt Kronofogdemyndigheten och Lantmäteriet. Verksamheten har ca 90 anställda och är lokaliserad i Gävle och Stockholm. 
 Enligt de utvärderingar som låg till grund för  
 E-delegationens 
  förslag (SOU 2009:86) är Skatteverkets respektive Rikspolisstyrelsens administrativa verksamhetsstöd väletablerade, hanterar stora volymer och har inom framför allt ekonomi- och löneadministrationen uppnått en i jämförelse med andra myndigheter hög effektivitet och mognadsgrad. De bedöms därför kunna utvecklas till s.k. gemensamma verksamhetsstöd och leverera ett kostnadseffektivt administrativt stöd till andra myndigheter. 
 Regeringens bedömning är att den kompetens och infrastruktur som finns vid Skatteverkets verksamhetsstöd bör tillvaratas vid uppbyggandet av ett myndighetsgemensamt servicecenter. Genom att föra över lämpliga delar till den nya organisationen skapas förutsättningar för att även andra myndigheter ska kunna dra nytta av verksamhetens effektivitet genom en anslutning till servicecentret. När det gäller Rikspolisstyrelsens verksamhetsstöd, är regeringens bedömning att förutsättningarna för en överföring behöver analyseras särskilt. Regeringen avser därför att ge Statskontoret i uppdrag att analysera om förutsättningar finns att även föra hela eller delar av det verksamhetsstöd som finns vid Polisens administrativa center vid Rikspolisstyrelsen till det myndighetsgemensamma servicecentret och att lämna förslag till regeringen senast den 31 januari 2011. Om förutsättningar finns, är avsikten att inkludera denna verksamhet i utredningens genomförandeetapp. 
 177 
  
 Bilaga 1 
  
 SOU 2011:38 
 Övergripande mål för det nya servicecentret 
 Servicecentrets verksamhet bör ha följande övergripande mål: 
  
 - 
  
 Anslutande myndigheters kostnader för de ekonomi- och personaladministrativa tjänster som tillhandahålls av servicecentret ska i förhållande till ett uppmätt startläge minska med igenomsnitt 30 procent över en period på tre till fem år. 
  
 - 
  
 Anslutande myndigheter ska få administrativt stöd av hög kvalitet. 
  
 - 
  
 Genom tydliga tjänstedefinitioner, gemensamma och öppna standarder samt stora volymer ska marknaden stimuleras och förutsättningarna för upphandling av tjänster förbättras. 
  
 - 
  
 Genom ett systematiskt kvalitetsarbete där rutiner och processer kontinuerligt ses över och effektiviseras samt medarbetarnas kompetens utvecklas, ska servicecentrets verksamhet förbättras och en god arbetsmiljö eftersträvas. 
  
 Servicecentrets uppgifter 
 Uppgiften för servicecentret ska vara att tillhandahålla tjänster inom i första hand ekonomi- och personaladministration till statliga myndigheter. Verksamheten vid servicecentret ska kunna möta de krav och behov av administrativt stöd som finns vid olika myndigheter. Servicecentret ska genom en ändamålsenlig struktur och organisation ha kapacitet att tillhandahålla tjänster till många olika verksamheter i statsförvaltningen. 
 På längre sikt kan det vara aktuellt att det gemensamma servicecentret även tillhandahåller andra typer av förvaltningsgemensamma stödtjänster till statliga myndigheter, t.ex.  
 IT-support 
  och  
 -drift, 
  licenshantering samt den nyligen inrättade samordningsfunktionen för  
 e-legitimationer. 
  
 Servicecentrets finansiering 
 Verksamheten vid servicecentret ska finansieras med avgifter som betalas av de myndigheter som nyttjar servicecentrets tjänster. Av- gifterna ska konstrueras så att intäkterna täcker samtliga kostnader som servicecentret har för sin verksamhet. 
 178 
  
 SOU 2011:38 
  
 Bilaga 1 
 Servicecentrets organisation 
 Ett gemensamt servicecenter som tillhandahåller administrativt stöd till andra myndigheter bör organiseras i myndighetsform eftersom myndighetsformen underlättar styrningen, skapar en tydlig ansvarskedja och tillgodoser krav på offentlighet och insyn. 
 Anslutning av kundmyndigheter 
 Det är varje myndighetslednings ansvar att pröva och bedöma om stödverksamhet ska skötas i egen regi, i samverkan eller på entreprenad. Utgångspunkterna är myndighetsförordningens (2007:515) bestämmelser om att myndighetens ledning ska se till att verksamheten bedrivs effektivt, att den redovisas på ett tillförlitligt och rättvisande sätt samt att myndigheten hushållar väl med statens medel. Av myndighetsförordningen framgår också att myndigheten ska verka för att myndigheten genom samarbete med andra myndigheter och med andra tar till vara de fördelar som kan vinnas för enskilda samt för staten som helhet. Anslutning till servicecentret bör i första hand ske på frivillig basis. För att varje myndighetsledning ska kunna fatta välavvägda beslut i frågan om hur myndighetens stödverksamhet bäst ska organiseras, är det viktigt att det finns bra administrativa nyckeltal som kan användas för att jämföra olika myndigheters kostnader och kvalitet i sina administrativa verksamheter och, inte minst, för att kunna jämföra kostnader och kvalitet vid myndigheter före och efter en anslutning. Även om utgångspunkten för anslutning av myndigheter i första hand är frivillighet, behöver regeringen initialt säkerställa att ett antal myndigheter ansluts till servicecentret i syfte att trygga etableringen av verksamheten. Om det därefter skulle dröja med en bred anslutning av myndigheter på frivillig basis kan det finnas skäl att skärpa det generella förändringstrycket. Det gäller om resultatet från servicecentrets verksamhet och nyttokostnadskalkyler för anslutna myndigheter visar på tydliga effektivitetsvinster, samtidigt som de berörda myndigheterna inte kan påvisa att den administrativa verksamheten sköts minst lika effektivt i egen regi eller av upphandlade företag. Därtill kan det finna särskilda skäl för att styra enskilda myndigheter mot en anslutning. Regeringen avser att ge Ekonomistyrningsverket i uppdrag att utveckla en uppsättning administrativa nyckeltal och en modell för nytto- och kostnadsbedömning samt i övrigt bistå med stöd åt utredaren. 
 179 
  
 Bilaga 1 
  
 SOU 2011:38 
 Lokalisering 
 Initialt bör hanteringen av lokaliseringsfrågan utgå från var de delar av Skatteverkets administrativa verksamhetsstöd som berörs är lokaliserade. Syftet är att säkra kompetensen och minimera omställningskostnader. I ett senare skede och i samband med att eventuellt andra myndigheters verksamhetsstöd och andra stödfunktioner förs över till servicecentret, finns det skäl att pröva fördelarna med att lokalisera servicecentret på fler orter, i första hand till länscentra eller andra större orter. 
 Uppdraget 
 Etapp 1: Analysfas 
 I en första etapp ska utredaren analysera och föreslå vilka verksamheter vid Skatteverkets administrativa verksamhetsstöd och, eventuellt, vid andra myndigheter som är lämpliga att föras över till den nya organisationen, hur servicecentret ska organiseras, vilken avgiftsmodell som bör tillämpas och vilka myndigheter som bör anslutas under år 2012. Utredaren ska redovisa budgetära konsekvenser av förslagen samt föreslå behövliga författningsändringar. 
 Förslagen ska kunna utgöra ett underlag för regeringens arbete med instruktions- och andra författningsändringar och ändringar i regleringsbrev för berörda myndigheter för 2012. Utredaren ska uppmärksamma regeringen på om det finns skäl att senarelägga starttidpunkten för servicecentret. 
 Denna del av uppdraget ska redovisas senast den 15 april 2011. 
 Servicecentrets uppgifter 
 Utredaren ska analysera och föreslå vilka ekonomi- och personaladministrativa tjänster servicecentret i ett inledande skede ska tillhandahålla till statliga myndigheter. Utredaren ska i nära samverkan med Skatteverket och Kronofogdemyndigheten analysera och föreslå vilka verksamheter vid Skatteverkets administrativa verksamhetsstöd som av effektivitetsskäl bör ligga till grund för utvecklingen av ett myndighetsgemensamt servicecenter och som därmed bör överföras till det gemensamma servicecentret. Vid denna lämplighetsbedömning ska utredaren beakta konsekvenserna för Skatteverket. 
 Förslaget till överförda verksamheter bör konkretiseras med antal anställda respektive årsarbetskrafter och övriga kostnader som ska 
 180 
  
 SOU 2011:38 
  
 Bilaga 1 
 föras över. Utredaren ska föreslå behövliga ändringar i berörda myndigheters instruktioner och regleringsbrev. 
 Servicecentrets budget och finansieringsformer 
 Utredaren ska redogöra för förslagets budgetära konsekvenser. I detta ska ingå centrets uppstartskostnader, besparingar, kostnader som eventuellt inte täcks av avgiftsfinansiering och omställningskostnader för såväl de anslutande s.k. kundmyndigheterna som de myndigheter som ska utgöra centrets grund. Utredaren ska även föreslå finansiering för samtliga kostnader, även de som eventuellt inte täcks av avgifter, samt föreslå vilken avgiftsnivå som ska gälla för kundmyndigheterna inklusive avgiftsnivån för de myndigheter som ansluts redan år 2012. Utredaren ska föreslå en modell för hur avgifter ska tas ut från anslutande myndigheter och lämna förslag till de författningsändringar och reglering i övrigt som krävs för avgiftsfinansiering av verksamheten. 
 Servicecentrets organisation och lokalisering 
 Utredaren ska analysera och föreslå hur det gemensamma servicecentret ska organiseras som en myndighet. Utredaren ska pröva möjligheten att i första hand förlägga servicecentret i en befintlig myndighet och belysa fördelar och nackdelar med detta jämfört med bildandet av en ny myndighet. I andra hand bör inrättandet av en ny myndighet prövas. I detta ingår även att belysa lokalisering på kort och medellång sikt där hänsyn även tas till anslutning av kundmyndigheter och överföring av andra myndigheters verksamhetsstöd. 
 Analysera och föreslå initiala kundmyndigheter 
 Utredaren ska analysera och i samråd med berörda myndigheter föreslå vilka myndigheter, utöver Skatteverket, som under det inledande verksamhetsåret bör anslutas till servicecentret som s.k. kundmyndigheter. Som underlag ska utredaren bl.a. analysera myndigheternas befintliga lösningar för ekonomi- och personaladministration och kostnaderna för dessa samt avtal med  
 IT-leverantörer. 
  Utredaren ska också beakta myndigheternas personalsituation och kompetensförsörjning. Utredaren ska lämna förslag till hur regeringens styrning av berörda myndigheter bör utformas. 
 Utredaren ska överväga vilka personalaspekter som kan aktualiseras av förslagen och redogöra för budgetära konsekvenser. 
 181 
  
 Bilaga 1 
  
 SOU 2011:38 
  
 Analysera och föreslå ytterligare verksamheter i servicecentret  
 Utredaren ska analysera om det av effektivitetsskäl finns anledning att även tillvarata lämpliga delar av verksamhetsstöd av hög kvalitet och effektivitet som byggts upp vid andra stora myndigheter som verksamhetsbas i servicecentret och belysa förutsättningar för en överföring av verksamhet och när i tiden en verksamhetsöverföring skulle kunna bli aktuell. Likaså ska utredaren analysera lämpligheten av att integrera det administrativa verksamhetsstöd som finns vid Kammarkollegiet med servicecentrets verksamhet och, om en sådan integrering anses lämplig, föreslå en tidpunkt för detta. 
 Etapp 2: Genomförandefas 
 Avsikten är att regeringen efter avslutad etapp 1 ska ha förutsättningar att fatta ett eventuellt beslut om att genomföra bildandet av det myndighetsgemensamma servicecentret. Ett sådant beslut avses ges i form av ett tilläggsdirektiv. Avsikten är att utredningen under en sådan andra etapp ska genomföra åtgärder som krävs för att den nya organisationen ska kunna inleda sin verksamhet den 1 januari 2012. Utgångspunkten är att regeringen i tilläggsdirektiv kommer att närmare precisera dels förutsättningar såsom organisering, lokalisering och bemanningen av servicecentret, dels uppgifter för utredaren och tidpunkt för redovisning. 
 Uppdragets genomförande och tidsplan 
 Utredaren ska senast den 15 april 2011 redovisa resultatet av etapp 1 (analysfasen). Med utgångspunkt i resultatet av etapp 1 ska regeringen kunna besluta om tilläggsdirektiv avseende etapp 2 (genomförandefasen). 
 Utredaren ska samråda med Arbetsgivarverket, Statens tjänstepensionsverk, Skatteverket, Rikspolisstyrelsen, Kammarkollegiet,  
 E-delegationen 
  och Ekonomistyrningsverket. 
 Utredaren ska hålla berörda centrala arbetstagarorganisationer informerade om arbetet och ge dem tillfälle att lämna synpunkter. 
 (Finansdepartementet) 
 182 
 Bilaga 2 
 Sändlista för intresseförfrågan 
 Utredningen har som ett led i utredningsarbetet skickat ut en förfrågan rörande intresse att ansluta sig till ett servicecenter. Förfrågan skickades till följande myndigheter: 
 Affärsverket svenska kraftnät 
 Arbetsförmedlingen 
 Arbetsmiljöverket 
 Blekinge tekniska högskola 
 Bolagsverket 
 Boverket 
 Centrala studiestödsnämnden 
 Domstolsverket 
 Ekobrottsmyndigheten 
 Ekonomistyrningsverket 
 Finansinspektionen 
 Fiskeriverket 
 Fortifikationsverket 
 Försvarets materielverk 
 Försvarshögskolan 
 Försvarsmakten 
 Försäkringskassan 
 Göteborgs universitet 
 Högskolan Dalarna 
 Högskolan i Borås 
 Högskolan i Gävle 
 Högskolan i Halmstad 
 Linnéuniversitetet 
 183 
 Bilaga 2 
 Högskolan i Skövde Högskolan Kristianstad Högskolan på Gotland Högskolan Väst Karlstads universitet Karolinska institutet Kriminalvården 
 Kungl. biblioteket 
 Kungl. Musikhögskolan i Stockholm Kungl. Tekniska högskolan Kungliga hov- och slottsstaten Kustbevakningen 
 Linköpings universitet Livsmedelsverket Luftfartsverket 
 Luleå tekniska universitet Lunds universitet Läkemedelsverket Länsstyrelsen i Blekinge län Länsstyrelsen i Dalarnas län Länsstyrelsen i Gävleborgs län Länsstyrelsen i Hallands län Länsstyrelsen i Jämtlands län Länsstyrelsen i Jönköpings län Länsstyrelsen i Kalmar län Länsstyrelsen i Kronobergs län Länsstyrelsen i Norrbottens län Länsstyrelsen i Skåne län Länsstyrelsen i Stockholms län 
 Länsstyrelsen i Södermanlands län Länsstyrelsen i Uppsala län Länsstyrelsen i Värmlands län Länsstyrelsen i Västerbottens län Länsstyrelsen i Västernorrlands län Länsstyrelsen i Västmanlands län 
 184 
 SOU 2011:38 
  
 SOU 2011:38 
  
 Bilaga 2 
 Länsstyrelsen i Västra Götalands län 
 Länsstyrelsen i Örebro län 
 Länsstyrelsen i Östergötlands län 
 Malmö Högskola 
 Migrationsverket 
 Mittuniversitetet 
 Myndigheten för samhällsskydd och beredskap 
 Mälardalens högskola 
 Nationalmuseum med FreyNaturhistoriska riksmuseet 
 Naturvårdsverket 
 Patent- och registreringsverket 
 Post- och telestyrelsen 
 Regeringskansliet 
 Rekryteringsmyndigheten 
 Riksantikvarieämbetet 
 Riksarkivet 
 Riksdagsförvaltningen 
 Rättsmedicinalverket 
 Sjöfartsverket 
 Skogsstyrelsen 
 Smittskyddsinstitutet 
 Socialstyrelsen 
 Specialpedagogiska skolmyndigheten 
 Statens energimyndighet 
 Statens fastighetsverk 
 Statens folkhälsoinstitut 
 Statens institutionsstyrelse 
 Statens jordbruksverk 
 Statens maritima museer 
 Statens pensionsverk 
 Statens skolverk 
 Statens veterinärmedicinska anstalt 
 Statens väg- och transportforskningsinstitut 
 Statistiska centralbyrån 
 185 
  
 Bilaga 2 
  
 SOU 2011:38 
 Stockholms universitet Strålsäkerhetsmyndigheten 
 Styrelsen för internationellt utvecklingssamarbete 
 Sveriges geologiska undersökning Sveriges lantbruksuniversitet 
 Sveriges meteorologiska och hydrologiska institut 
 Södertörns högskola Totalförsvarets forskningsinstitut Trafikverket 
 Transportstyrelsen Tullverket 
 Umeå universitet Uppsala universitet 
 Verket för innovationssystem Vetenskapsrådet Åklagarmyndigheten Örebro universitet 
 Evans 3 
 Skatteverkets tjänstekatalog 
 I denna bilaga redovisas vilka tjänster och delmoment som Skatteverket levererar inom tjänsteområdena löne- och utläggsadministration och ekonomiadministration. Även tjänster inom tidredovisning redovisas. 
 Löne- och utläggsadministration 
 Följande tjänster ingår inom tjänsteområdet löne- och utläggsadministration: 
 Figur 1 Nuvarande tjänster inom löne- och utläggsadministration 
  
 Löne-och 
  utläggsadministration 
 Ob ligatoriska leveranser 
 Löneadministration 
 Reseräknings- och utläggsadministration 
 Valb ara leveranser 
  
 NOR-urval 
  
 NOR-arrangemang 
  
 Support 
 Systemstöd 
 187 
  
 Bilaga 3 
  
 SOU 2011:38 
 I löneadministration och reseräknings- och utläggsadministration ingår bland annat följande: 
  
 - 
  
 göra avdrag, tillägg och förändringar enligt inkomna underlag samt i förekommande fall utbetalning från RALS 
  
 - 
  
 ansvara för att inlagda uppgifter stämmer med inlämnade beslut 
  
 - 
  
 se till att kontrolluppgifter upprättas och lämnas till SKV årsvis och att eventuella felaktigheter justeras 
  
 - 
  
 administrera pensioner, ta ut matrikelutdrag från SPV samt upprätta pensionsansökningar för personer som omfattas av ålderspension, delpension, sjukersättning och sjukpension (ej beräkningar, placeringar eller personlig rådgivning) 
  
 - 
  
 sköta löpande administration kring reseräkningar och utlägg 
  
 - 
  
 urval av kandidater och arrangemang förknippade med nit och redlighet (NOR) ingår som valbar leverans 
  
 Personaladministration 
 Följande valbara tjänster ingår inom tjänsteområdet personaladministration: 
 Figur 2 Nuvarande tjänster inom personaladministration 
 P e rs o n a la d m in is t ra tio n 
 V a lb a r a le v er a n s e r 
 S y s te m s tö d 
 H a n ter in g a v p er s o n a lak t er 
 L ö p a n d e 
 p er s o n a lad m in is t ra tio n 
 B e v ak n in g 
 F ö rv a ltn i n g av 
 k o m p ete n s m o d e ll 
 A v g if te r t ill 
 A r b et s g iv a rv e rk WilkinsonB e s lu ts s k r iv n in g 
 A n d ra lin j en s s u p p o r t 
 I n fo r m a tio n s f ö r s ö Moreno in g p å in t ra n ät 
 188 
  
 SOU 2011:38 
  
 Bilaga 3 
 Hantering av personalakter 
  
 - 
  
 Lägga upp personalakter 
  
 - 
  
 Sortera beslut och personalinformation till personakten 
  
 - 
  
 Ta fram uppgifter ur personalakten, sekretessprövning sker enligt arbetsordningen, diarieföra, kopiera, expediera och räkna fram kostnader 
  
 - 
  
 Hantera personalakten när anställningen upphör och hålla personalakterna arkiverade i särskild ordning 
  
 - 
  
 Vid behov rekvirera personalakter från andra regioner/processer vid återanställning eller omplacering 
  
 - 
  
 Statistikutdrag för att kvalitetssäkra uppgifterna 1 ggr/år 
  
 Löpande personaladministration 
  
 - 
  
 Administration avseende delpensioner 
  
 - 
  
 Översändande av uppgifter eller beräkningar exempelvis när chefsförordnande går ut m.m. 
  
 - 
  
 Upprättande av skriftligt besked om varsel samt översända anvisningar till chefen om tillvägagångssätt. 
  
 - 
  
 Underhålla databaser inom personalområdet för att informationen ska vara ajour 
  
 Bevakning 
  
 - 
  
 Ajourhållande av företrädesrättslistor 
  
 - 
  
 Månadsvis bevakning av tidsbegränsade anställningar samt signal till chefen 
  
 Förvaltning av kompetensmodell 
  
 - 
  
 Bereda ärenden, ta emot förslag m.m. 
  
 - 
  
 Information till chefer och ledningsgrupper 
  
 - 
  
 Uppdatering/justering av kartläggningsmodellen och ramverket 
  
 189 
  
 Bilaga 3 
  
 SOU 2011:38 
 Avgifter till Arbetsgivarverket 
  
 - 
  
 Månadsvis betalning av arbetsgivarverkets faktura för medlemsavgift samt fördelning av kostnaden per region 
  
 Beslutsskrivning 
 Underlag för beslut, administration och stöd till chefer vid ändrade anställningsförhållanden såsom: 
  
 - 
  
 ny placeringsort 
  
 - 
  
 ny organisatorisk tillhörighet  
  
 (e-postmeddelande 
  till Ekonomienheten räcker när NN byter organisatorisk hemvist inom samma process/kontor/enhet på samma ort och ingen annan ändring görs) 
  
 - 
  
 ny lön 
  
 - 
  
 ny funktion/förordande 
  
 - 
  
 lönetillägg 
  
 - 
  
 bostadsförmån 
  
 - 
  
 reseförmån 
  
 - 
  
 andra förmåner 
  
 - 
  
 administrera samlingsbeslut om ändring i anställning eller funktion vid omorganisation eller liknade 
  
 - 
  
 anställning enligt URA (Avtal om utlandskontrakt och riktlinjer för anställningsvillkor vid tjänstgöring utomlands) 
  
 - 
  
 inlåningar 
  
 190 
  
 SOU 2011:38 
  
 Bilaga 3 
 Ekonomiadministration 
 Följande tjänster ingår inom tjänsteområdet ekonomiadministration: 
 Figur 3 Nuvarande tjänster inom ekonomiadministration 
 Ekonomiadministration 
 Ob ligatoriska leveranser 
 Löpande bokföring/ redovisning 
 Kundreskontra 
 Leverantörsreskontra 
 Lån- och anläggningshantering 
 Bokslut och avstämningar 
 Valb ara leveranser 
 Ekonomiadministration 
 tillägg 
 Kundnära fakturahantering (IS) 
 Ver ksamhetsspecifikt ekonomistöd 
 Support 
 Systemstöd 
 Löpande bokföring och redovisning 
 I leveransen ingår 
  
 - 
  
 att administrera och verkställa inkomna omföringar 
  
 - 
  
 att administrera inbetalningar 
  
 - 
  
 att redovisa och bokföra inkommet material avseende kontantkassor 
  
 - 
  
 att administrera utbetalningar utifrån beslutsunderlag 
  
 - 
  
 att upprätta skattedeklaration och redovisning av utgående moms samt rekvirera ingående moms 
  
 - 
  
 att tillhandahålla avtal för betalningstjänster 
  
 - 
  
 månadsvis periodisering enligt styrande riktlinjer (f.n. anläggnings- och hyreskostnader) 
  
 191 
  
 Bilaga 3 
  
 SOU 2011:38 
 Kundreskontra 
 I leveransen ingår bland annat: 
  
 - 
  
 upprätta kundfakturor utifrån lämnade kompletta underlag 
  
 - 
  
 hantera inkommande betalningar i anslutning till fakturor 
  
 - 
  
 att uppdatera kundregister 
  
 - 
  
 krav- och påminnelsehantering, värdereglering av kundfordringar samt räntefakturering 
  
 Leverantörsreskontra 
 I leveransen ingår bland annat: 
  
 - 
  
 inläsning av fakturor 
  
 - 
  
 skanna och bifoga bilagor bakom verifikation 
  
 - 
  
 distribuera leverantörsfakturor till kundens attestant utifrån uppställda regler samt identifiera rätt attestant när dessa saknas eller är felaktiga 
  
 - 
  
 bokföra efter slutattest (kontrollera fakturabelopp, momsbelopp, förfallodatum åsätta konto avseende externredovisningen) 
  
 - 
  
 upprätta, bemyndiga och verkställa betalningar 
  
 - 
  
 a-jour-hålla 
  
  leverantörsregister 
  
 - 
  
 vid  
  
 intern-/extern 
  representation kontrolleras och beräknas momsavdrag, kontroll sker att interna regler följs 
  
 - 
  
 krav och påminnelsehantering 
  
 - 
  
 månadsvis periodisering enligt styrande riktlinjer 
  
 Lån- och anläggningshantering 
 I leveransen ingår: 
  
 - 
  
 att administrera kreditiv och lån – avskrivningar, amorteringar och räntor 
  
 - 
  
 administrera lån (räntor och amorteringar) 
  
 - 
  
 administrering som avser finansieringsfrågor som avser materiella och immateriella anläggningstillgångar 
  
 - 
  
 att uppdatera anläggningsregister, uppläggning, utrangering och att initiera anläggningsinventering 
  
 - 
  
 att på begäran framställa anläggningsprognoser 
  
 192 
  
 SOU 2011:38 
  
 Bilaga 3 
  
 - 
  
 administrera anläggningstillgångar (löpande uppdatering anläggningsregister) 
  
 - 
  
 att på begäran framställa rapportunderlag 
  
 Bokslut och avstämningar 
 I leveransen ingår: 
  
 - 
  
 att upprätta bokslut och delårsbokslut 
  
 - 
  
 att färdigställa underlag för beslut om delårs- och helårsbokslut enligt tidplan 
  
 - 
  
 biträda vid överlämning av bokslut 
  
 - 
  
 upprättar beloppen i en angiven fil 
  
 - 
  
 månadsavstämning av redovisningen enligt fastställt avstämningspaket 
  
 - 
  
 rapportera i Hansen 
  
 - 
  
 att upprätta den skriftliga delen av noterna (innehållet ansvarar respektive myndighet för) 
  
 Tidredovisning 
 Följande tjänster ingår i tjänsteområdet tidredovisning: 
 Figur 4 Nuvarande tjänster inom tidredovisning 
  
 Tidred ovisning 
  
 Va lbara leveranser 
  
 Obligatoriska levera nser 
  
 Tidredovisningsstöd 
  
 Tilläggsfunktionalitet 
  
 Systemstöd 
  
 193 
  
 Bilaga 3 
  
 SOU 2011:38 
 Tjänsten levererar Tidredovisning med Tillval för extra funktionalitet. 
 Obligatorisk leverans är för behovet att kunna registrera tid (på en tidrapport) och få en sammanställning över registrerad tid (periodiskt, ackumulerat) på olika organisatoriska nivåer, bl. för att kunna analysera var de anställda lägger sin tid. 
 Som Tillval finns möjligheten att få mer avancerad funktionalitet såsom underlag till kundreskontra och ekonomiadministration, avancerade tidsammanställningar för analys och uppföljning, samt automatisk flextidsberäkning. Omfattningen av ingående funktioner i leveransen tillval specificeras vid avtalstecknandet. 
 194 
 Statens offentliga utredningar 2011 
 Kronologisk förteckning 
  
 1. 
  
 Svart på vitt – om jämställdhet i akademin. U. 
  
 2. 
  
 Välfärdsstaten i arbete. Inkomsttrygghet och omfördelning med incitament till arbete. Fi. 
  
 3. 
  
 Sanktionsavgifter på trygghetsområdet. S. 
  
 4. 
  
 Genomförande av EU:s regelverk om inre vattenvägar i svensk rätt. N. 
  
 5. 
  
 Bemanningsdirektivets genomförande i Sverige. A. 
  
 6. 
  
 Missbruket, Kunskapen, Vården. Missbruksutredningens forskningsbilaga. S. 
  
 7. 
  
 Transporter av frihetsberövade. Ju. 
  
 8. 
  
 Den framtida gymnasiesärskolan 
  
 – en likvärdig utbildning för ungdomar med utvecklingsstörning. U. 
  
 9. 
  
 Barnen som samhället svek. 
  
 Åtgärder med anledning av övergrepp och allvarliga försummelser i samhällsvården. S. 
  
 10. 
  
 Antidopning Sverige. 
  
 En ny väg för arbetet mot dopning. Ku. 
  
 11. 
  
 Långtidsutredningen 2011. Huvudbetänkande. Fi. 
  
 12. 
  
 Medfinansiering av transportinfrastruktur 
  
 – utvärdering av förhandlingsarbetet jämte överväganden om brukaravgifter och lånevillkor. N. 
  
 13. 
  
 Uppföljning av signalspaningslagen. Fö. 
  
 14. 
  
 Kunskapsläget på kärnavfallsområdet 2011 – geologin, barriärerna, alternativen. M. 
  
 15. 
  
 Rehabiliteringsrådets slutbetänkande. S. 
  
 16. 
  
 Allmän skyldighet att hjälpa nödställda? Ju. 
  
 17. 
  
 Förvar. Ju. 
  
 18. 
  
 Strålsäkerhet – gällande rätt i ny form. M. 
  
 19. 
  
 Tid för snabb flexibel inlärning. U. 
  
 20. 
  
 Dataskydd vid europeiskt polisiärt och straffrättsligt samarbete. Dataskyddsrambeslutet, Europolanställdas befattning med hemliga uppgifter. Ju. 
  
 21. 
  
 Utrikesförvaltning i världsklass. UD. 
  
 22. 
  
 Spirit of Innovation. UD. 
  
 23. 
  
 Revision av livsmedelskedjans kontrollmyndigheter. L. 
  
 24. 
  
 Sänkt restaurang- och cateringmoms. Fi. 
  
 25. 
  
 Utökat polissamarbete i Norden och EU. Ju. 
  
 26. 
  
 Studiemedel för gränslös kunskap. U. 
  
 27. 
  
 Så enkelt som möjligt för så många som möjligt. – En bit på väg. N. 
  
 28. 
  
 Cirkulär migration och utveckling 
  
 – 
  
 förslag och framåtblick. Ju. 
  
 29. 
  
 Samlat, genomtänkt och uthålligt? 
  
 En utvärdering av regeringens nationella handlingsplan för mänskliga rättigheter  
 2006–2009. 
  + Lättläst + Daisy + Punktskrift. A. 
  
 30. 
  
 Med rätt att välja 
  
 – 
  
 flexibel utbildning för elever som tillhör specialskolans målgrupp. U. 
  
 31. 
  
 Staten som fastighetsägare och hyresgäst. S. 
  
 32. 
  
 En ny upphovsrättslag. Ju. 
  
 33. 
  
 Rapportera, anmäla och avhjälpa missförhållanden – för barns och elevers bästa. U. 
  
 34. 
  
 Etappmål i miljömålssystemet. M. 
  
 35. 
  
 Bättre insatser vid missbruk och beroende 
  
 – 
  
 Individen, kunskapen och ansvaret. S. 
  
 36. 
  
 Forskning och utveckling samt försvarslogistik – i det reformerade försvaret. Fö. 
  
 37. 
  
 Rovdjurens bevarandestatus. M. 
  
 38. 
  
 Ett myndighetsgemensamt servicecenter. S. 
  
 Statens offentliga utredningar 2011 
 Systematisk förteckning 
 Justitiedepartementet 
 Transporter av frihetsberövade. [7] 
 Allmän skyldighet att hjälpa nödställda? [16] Förvar. [17] 
 Dataskydd vid europeiskt polisiärt och straffrättsligt samarbete. Dataskyddsrambeslutet, Europolanställdas befattning med hemliga uppgifter.  
 [20] 
  
 Utökat polissamarbete i Norden och EU. [25] 
 Cirkulär migration och utveckling 
 – förslag och framåtblick. [28] En ny upphovsrättslag. [32] 
 Utrikesdepartementet 
 Utrikesförvaltning i världsklass. [21] Spirit of Innovation. [22] 
 Försvarsdepartementet 
 Uppföljning av signalspaningslagen. [13] 
 Forskning och utveckling samt försvarslogistik 
 – i det reformerade försvaret. [36] 
 Socialdepartementet 
 Sanktionsavgifter på trygghetsområdet. [3] 
 Missbruket, Kunskapen, Vården. Missbruksutredningens forskningsbilaga. [6] 
 Barnen som samhället svek. 
 Åtgärder med anledning av övergrepp och allvarliga försummelser i samhällsvården. [9] 
 Rehabiliteringsrådets slutbetänkande. [15] Staten som fastighetsägare och hyresgäst. [31] 
 Bättre insatser vid missbruk och beroende – Individen, kunskapen och ansvaret. [35] 
 Ett myndighetsgemensamt servicecenter. [38] 
 Finansdepartementet 
 Välfärdsstaten i arbete. 
 Inkomsttrygghet och omfördelning med incitament till arbete. [2] 
 Långtidsutredningen 2011. Huvudbetänkande. [11] 
 Sänkt restaurang- och cateringmoms. [24] 
 Utbildningsdepartementet 
 Svart på vitt – om jämställdhet i akademin. [1] 
 Den framtida gymnasiesärskolan 
 – en likvärdig utbildning för ungdomar med utvecklingsstörning. [8] 
 Tid för snabb flexibel inlärning. [19] Studiemedel för gränslös kunskap. [26] 
 Med rätt att välja 
 – flexibel utbildning för elever som tillhör specialskolans målgrupp. [30] 
 Rapportera, anmäla och avhjälpa missförhållanden – för barns och elevers bästa. [33] 
 Landsbygdsdepartementet 
 Revision av livsmedelskedjans kontrollmyndigheter. [23] 
 Miljödepartementet 
 Kunskapsläget på kärnavfallsområdet 2011 
 – geologin, barriärerna, alternativen. [14] Strålsäkerhet – gällande rätt i ny form. [18] Etappmål i miljömålssystemet. [34] Rovdjurens bevarandestatus. [37] 
 Näringsdepartementet 
 Genomförande av EU:s regelverk om inre vattenvägar i svensk rätt. [4] 
 Medfinansiering av transportinfrastruktur 
 – utvärdering av förhandlingsarbetet jämte överväganden om brukaravgifter och lånevillkor. [12] 
 Så enkelt som möjligt för så många som möjligt. – En bit på väg. [27] 
 Kulturdepartementet 
 Antidopning Sverige. 
 En ny väg för arbetet mot dopning. [10] 
 Arbetsmarknadsdepartementet 
 Bemanningsdirektivets genomförande i Sverige. [5] 
 Samlat, genomtänkt och uthålligt? 
 En utvärdering av regeringens nationella handlingsplan för mänskliga rättigheter  
 2006–2009. 
  + Lättläst + Daisy + Punktskrift. [29]