Till Statsrådet  
 CoxRegeringen beslutade den 18 juni 2003 om direktiv för Delegatio- nen för utveckling av offentliga  
 e-tjänster 
  (dir. 2003:81) och bemyndigade statsrådet Lund att tillkalla tolv ledamöter, utse en ordförande bland dessa samt att i övrigt besluta om biträde. Dele- gationen antog namnet  
 24-timmarsdelegationen 
  (Fi 2003:05). 
 Den 24 september 2003 förordnades Horn som ordförande i Delegationen och den 6 november 2003 följande ledamöter: Cox, Dorsey,  
 Williams 
  Garcia, Coleman, Richards, Garcia, Logan, Thomas, Henry, Hidayet Tercan och Garrett. 
 Richards entledigades den 31 december 2004 och Daniels förordnades som ledamot den 1 januari 2005. Coleman entledigades den 2 februari 2005 och Garcia Lender för- ordnades som ledamot den 7 februari 2005. 
 Den 30 oktober 2003 anställdes Rivera som huvud- sekreterare och den 19 december  
 Singh som sekrete- rare.  
 Choi 
  Brown var anställd som sekreterare mellan den 28 juni och 31 december 2004. Den 1 december 2004 anställdes Orr som huvudsekreterare. Crawford har varit biträdande sekreterare sedan 1 april 2004. 
 Lägesrapportering har gjorts halvårsvis med start den 1 maj 2004. Samtliga lägesrapporter återfinns i bilaga 3. Delegationen skulle redovisa resultatet av sitt arbete senast den 1 november 2006 men slutar sitt arbete den 31 december 2005 (enligt tilläggsdirektiv 2005:131) då den nya förvaltningsmyndigheten VERVA (Verket för förvaltningsutveckling) påbörjar sin verksamhet den 1 januari 2006. Delegationens arbetsuppgifter går då över till den nya myn- digheten. Den förkortade utredningstiden har medfört att försla- gen i betänkandet inte tillräckligt belyser konsekvenser för finansi- ering och ansvarsfördelning och inte heller i önskvärd omfattning 
  
 Missiv 
  
 SOU 2005:119 
  
 belyser kommunal sektors förutsättningar. Det är viktigt att VERVAs arbete tar sin utgångspunkt i detta. 
 Delegationen överlämnar härmed sitt slutbetänkande och avslutar således sitt uppdrag. 
 Stockholm den 15 december 2005 
  
 Olson 
  
 Cox 
  
 Ordförande 
  
 Dorsey 
  
 Sparks 
  
 Garcia Lender 
  
 Daniels 
  
 Garcia 
  
 Logan 
  
 Thomas 
  
 Henry 
  
 Hidayet Tercan 
  
 Garrett 
  
 Dickson Rivera 
 Goodman 
 Sammanfattning 
 En tydlig vision om den moderna sammanhållna offentliga förvalt- ningen har presenterats av regeringen i anslutning till tankarna på en  
 24-timmarsmyndighet 
  och i direktiven till Delegationen. Visio- nen har varit en bärande grund i Delegationens arbete.  
 E-tjänster 
  är en av hörnstenarna och syftar till att uppfylla medborgarnas och företagens förväntan om en kundorienterad verksamhet som är resultatinriktad och ger valmöjligheter. 
 Begreppet  
 e-tjänster 
  inbjuder till ett rikt associationsflöde. I kapitlet Vad är offentliga e- tjänster presenterar Delegationen sin definition: Med  
 e-tjänster 
  menas tjänster som levereras med elektronisk kommunikation.  
 E-tjänster 
  innefattar i denna defini- tion möjlighet att använda olika servicekanaler som telefonservice, callcenters, Internet och SMS, utöver möjligheten till personliga tjänster och brev. 
 Delegationen gör bedömningen att skapandet av enhetligare gränssnitt mot medborgare, företag och andra aktörer är viktigt för att offentliga  
 e-tjänster 
  ska ge ett mer enhetligt intryck. Detta är särskilt viktigt i de sammanhang där  
 e-tjänster 
  utvecklas i samver- kan. Därför måste myndighetsöverskridande processer samordnas och en gemensam begreppsapparat utvecklas. Vi ser användningen av enhetligare begrepp som en nödvändighet för medborgarens och företagens tillit till offentliga tjänster och även för rättssäkerheten. 
 Delegationen anser att utvecklingen av  
 e-tjänster 
  bör göras med beaktande av tillit till avsändaren, regelstyrning, validering och för- ståelse samt att de tekniska lösningarna ska vara enkla och platt- formsneutrala så att de fungerar i olika system, som telefon, SMS eller Internet. För att minska effekterna av digitala klyftor är det viktigt att samma tjänster erbjudas i flera olika tekniska system. Delegationen bedömer det vara av stor vikt att förvaltningar som utvecklar  
 e-tjänster, 
  formulerar strategier för vilka kanaler som är lämpliga att ge servicen via. 
 7 
  
 Sammanfattning 
  
 SOU 2005:119 
  
 Delegationen anser att det är av betydelse vid utvecklingen av e- tjänster att utgå från ett medborgar- och företagsperspektiv och skilda livssituationer. Delegationen föreslår att arbetsmetoder och analysmodeller utarbetas för hur utvecklingen och användningen av offentliga  
 e-tjänster 
  påverkar jämlikhet mellan olika grupper av medborgare i syfte att undvika risker med exkludering. Detta arbete föreslås ske i VERVAs regi tillsammans med en bred repre- sentation av offentliga aktörer och forskarvärlden. 
 Delegationen föreslår vidare att VERVA fördjupar arbetet med myndighetsgemensamma begrepp tillsammans med andra aktörer inom området. Standardisering är av stor betydelse i ett decentrali- serat system som det svenska. Det är därför av stor vikt att företag, kommuner och landsting också finns representerade i det standar- diserings- och samordningsarbete som avses ske i VERVA. 
 Såväl bland medborgare som företag ökar årligen användningen av  
 e-tjänster. 
  Under augusti och september år 2005 hade offentliga webbplatser nära tre miljoner besökare. Ökningen är ett resultat av å ena sidan ett ökat utbud av e- tjänster å andra sidan en ökad själv-  
 betjänings-mognad 
  bland användarna. Den framtida förväntan är både att nuvarande utbud av e- tjänster blir lättillgängligare och att fler  
 e-tjänster 
  tillskapas. För att följa utvecklingen av den samman- hållande förvaltningen och  
 24-timmarsmyndigheter 
  är det dess- utom av vikt att göra kontinuerliga mätningar. Delegationen före- slår att arbetet med att se över vilken statistik som ska tas fram och vilka indikatorer som är lämpliga att ges till VERVA i samarbete med bl.a SCB. 
 I den fortsatta utvecklingen av e- tjänster framhåller Delegatio- nen särskilt att integriteten uppmärksammas – som medborgare och även som företagare skall jag ha den självklara rätten att infor- meras om de uppgifter som elektroniskt rapporteras om mig. Detta kan samlas i en elektronisk Min Sida för personer och företag. Delegationen föreslår att VERVA i samverkan med kommun- sektorn utreder förutsättningar för att tillhandahålla Min sida. 
 Delegationen uppmärksammar fyra tjänster som underlättar för företag: enklare företagsstart, inrapportering av ekonomisk infor- mation, tillståndsprocesser och processen för sjukskrivna. Dessa tjänster kräver ny eller vidareutveckling. 
 För att skapa medborgarnytta med offentliga  
 e-tjänster 
  är det viktigt att också se konsekvenser ur ett medborgarperspektiv. Men idag vet vi ganska lite om vad som upplevs som medborgarnytta och hur mycket tid och resurser som enskilda använder för att få 
 8 
  
 SOU 2005:119 
  
 Sammanfattning 
  
 del av offentliga tjänster. Detta är ett område som bör belysas genom forskning. 
 Utvecklingen av  
 e-samhället 
  har som mål att överbrygga klyftor utan att skapa nya. I denna utvecklingsprocess bör särskilda insat- ser göras för dem som idag står utanför  
 e-samhället. 
  Aktörer inom folkbildningens område förbereder tillsammans med Data- föreningen och Utbildningsradion en informations- och utbild- ningsinsats kallad  
 e-medborgarens 
  år. Delegationen stödjer detta förslag. Delegationen anser att  
 IT-säkerheten 
  för personer och företag är avgörande för om användningen av offentliga  
 e-tjänster 
  ska få det önskande genomslaget. Delegationen ser därför positivt på en förlängning av kampanjen Surfa Lugnt och att kampanjen bör fortsätta stödjas av statliga aktörer. 
 Delegationen föreslår att staten och kommunerna satsar på en särskild informations- och marknadsföringskampanj rörande e- tjänster riktad framför allt till allmänheten. Det förslag till Erfaren- hetsbank som tagits fram på uppdrag av Delegationen och Vinnova kan fungera som grund i en sådan kampanj. 
 Övergången till  
 e-samhället 
  förutsätter ett ledarskap som främjar samarbete över myndighets- och sektorgränser. Det finns flera skäl för regeringen att tydliggöra styrning av statliga myndigheter gäl- lande en sammanhållen  
 e-förvaltning. 
  Delegationen föreslår att en konkretisering och tidssättning av mål sker i policydokument såsom chefspolicys, regleringsbrev och i myndighetsdialoger. Kraftfulla styrningssignaler kan fungera som ett aktivt stöd till myndigheternas ledningar. 
 Ett resultatinriktat samarbete inom den offentliga sektorn på olika områden i utvecklingen av  
 e-samhället 
  skulle tveklöst med- föra betydande fördelar för personer och företag. Införande av e- ID för hela den offentliga sektorn är exempel på en sådan insats. Delegationen föreslår därför att regeringen medverkar till att avtal där  
 e-ID 
  finansieras för hela den offentliga sektorn under åren 2006 till 2007. För att på sikt säkra utvecklingen och användandet av e- tjänster krävs dock en fortsatt utveckling som bör starta snarast. 
 Delegationen förordar vidare att kommuner och landsting i tillämpliga delar ska ta tillvara det arbete för juridiska lösningar som genomförts inom ramen för Nämnden för elektronisk förvalt- ning  
 (e-nämnden) 
  och det s.k.  
 SAMSET-projektet. 
  
 Att införa nya arbetsformer är en investering i framtiden och på kort sikt resurskrävande, särskilt som  
 e-tjänster 
  kräver att etable- rade och nya former måste vävas samman. Delegationen är av den 
 9 
  
 Sammanfattning 
  
 SOU 2005:119 
  
 uppfattningen att en stimulansinsats till landets kommuner för utarbetande av  
 e-utvecklingsplaner 
  är motiverat för att uppnå en likvärdig utveckling. 
 Delegationen har inte haft möjlighet att på ett djupare sätt kon- kretisera analyserna rörande användning av OPP vid utveckling av  
 e-förvaltningen. 
  De internationella erfarenheterna är dock mycket intressanta. Delegationen föreslår därför att VERVA och ESV för- djupar denna analys och lämnar förslag på ramar till en modell som är tillämpbar i Sverige. 
 Delegationen presenterar frånsett dessa förslag ett antal bedömningar och förslag för det fortsatta arbetet med utveck- lingen av en sammanhållen förvaltning och  
 e–tjänster. 
  Ett antal av dessa vänder sig direkt till den nya myndigheten för förvalt- ningsutveckling Det gäller såväl utvecklingen av ledarskap och tjänster riktade till företag. 
 10 
 Innehåll 
  
 Till Statsrådet  
 Jackson ........................................ 
  
 3 
  
 Sammanfattning .................................................................. 
  
 7 
  
 1 
  
 Inledning................................................................... 
  
 11 
  
 1.1 
  
 24-timmarsdelegationens 
  uppdrag.......................................... 
  
 11 
  
 1.2 
  
 Arbetsformer............................................................................ 
  
 12 
  
 1.3 
  
 Betänkandets upplägg .............................................................. 
  
 14 
  
 1.4 
  
 Betänkande och direktiv .......................................................... 
  
 15 
  
 2 
  
 Vad är offentliga  
 e-tjänster .......................................... 
  
 17 
  
 2.1 
  
 e-tjänster................................................................................... 
  
 17 
  
 3 
  
 Medborgarorienterade  
 e-tjänster .................................. 
  
 21 
  
 3.1 
  
 Fler använder offentliga  
 e-tjänster 
  via Internet ..................... 
  
 21 
  
 3.2 
  
 Medborgarrollen ...................................................................... 
  
 24 
  
 3.3 
  
 Serviceprocesser ....................................................................... 
  
 25 
  
 Att vara multisjuk äldre ........................................................... 
  
 25 
  
 4 
  
 Företag ..................................................................... 
  
 29 
  
 4.1 
  
 Några exempel.......................................................................... 
  
 29 
  
 4.2 
  
 Förbättringsmöjligheter – nya tjänster................................... 
  
 30 
  
 5 
  
 Ledarskap, styrning och samverkan .............................. 
  
 33 
  
 5 
  
 Innehåll 
  
 SOU 2005:119 
  
 5.1 
  
 Juridiska lösningar ................................................................... 
  
 34 
  
 5.2 
  
 E-identifiering.......................................................................... 
  
 35 
  
 5.3 
  
 Information och lärande ......................................................... 
  
 36 
  
 5.4 
  
 Samverkan ................................................................................ 
  
 38 
  
 5.5 
  
 Kanaler ..................................................................................... 
  
 39 
  
 5.6 
  
 Standardisering ........................................................................ 
  
 40 
  
 5.7 
  
 Forskning ................................................................................. 
  
 41 
  
 6 
  
 Stimulans.................................................................. 
  
 43 
  
 6.1 
  
 Stimulans till kommunerna..................................................... 
  
 43 
  
 6.2 
  
 Verktygslådan .......................................................................... 
  
 45 
  
 Bilaga 1 Kommittédirektiv .................................................. 
  
 45 
  
 Delegation för utveckling av offentliga  
 e-tjänster, 
  Dir. 2003:81 
  
 Bilaga 2 Kommittédirektiv .................................................. 
  
 55 
  
 Tilläggsdirektiv till  
 24-timmarsdelegationen, 
  Dir. 2005:131 
  
 Bilaga 3 Delegationens rapporter ......................................... 
  
 57 
  
 Direktiv .................................................................................... 
  
 57 
  
 Delegationens rapporter ......................................................... 
  
 57 
  
 Underlagsrapporter – konsultrapporter................................. 
  
 58 
  
 Nyhetsbrev............................................................................... 
  
 58 
  
 Informationsmaterial............................................................... 
  
 58 
  
 Bilaga 4 Delegationens arbetsgrupper .................................. 
  
 59 
  
 Arbetsgruppen för offentliga  
 e-tjänster 
  för företag.............. 
  
 59 
  
 Arbetsgruppen för livshändelser ............................................ 
  
 59 
  
 Information.............................................................................. 
  
 60 
  
 E-id-gruppen............................................................................ 
  
 60 
  
 Bilaga 5 Delegationens ledamöter........................................ 
  
 61 
  
 6 
 1 Inledning 
 I följande avsnitt beskrivs Delegationens uppdrag och hur arbetet bedrivits. Vi beskriver även vad som har prioriterats bort då upp- draget förkortats. 
  
 1.1 
  
 24-timmarsdelegationens 
  
  uppdrag 
 Regeringen beslutade den 18 juni 2003 om direktiv för Delegatio- nen för utveckling av offentliga  
 e-tjänster 
  (dir. 2003:81). Delega- tionen antog namnet  
 24-timmarsdelegationen 
  (Fi 2003:05). Arbe- tet i delegationen skulle pågå tills november 2006. Delegationen avslutar dock sitt arbete den 31 december 2005 (enligt dir. 2005:131) och arbetsuppgifterna går över till den nya förvaltnings- myndigheten (VERVA) som startar den 1 januari 2006. 
  
 24-timmarsdelegationen 
  (kallas i det följande normalt enbart delegationen eller vi) skulle enligt direktiven: 
  
 1. 
  
 Identifiera områden i offentlig sektor där elektroniska tjänster har en potential att skapa stor nytta för enskilda individer och företag samt effektivisera offentlig sektor, men där det finns hinder som behöver undanröjas eller skäl att påskynda utveck- lingen samt ta initiativ till åtgärder för att driva på utvecklingen inom dessa områden, 
  
 2. 
  
 Pröva nya vägar att öka samverkan mellan staten, kommuner och landsting samt mellan offentlig sektor och andra aktörer vid utveckling och tillhandahållandet av elektroniska tjänster, 
  
 3. 
  
 Initiera samverkansprojekt med näringslivet, 
  
 4. 
  
 Främja kunskapsöverföring mellan forskning och utveckling och framtagandet av praktiska och nyttoskapande elektroniska tjänster, 
  
 11 
  
 Inledning 
  
 SOU 2005:119 
  
 5. 
  
 Bedöma behov av och former för särskilda stödinsatser för utvecklingen av elektroniska tjänster, 
  
 6. 
  
 Stimulera utnyttjandet av kombinerade servicekanaler såsom t.ex. avancerad telefonservice och servicekontor genom vilka enskilda individer och företag kan erbjudas personlig hjälp med att utnyttja de elektroniska tjänsterna, 
  
 7. 
  
 Pröva vilka typer av elektroniska tjänster som kan vara lämpliga att leverera via nya kommunikationsplattformer såsom mobila elektroniska kommunikationssystem och interaktiv  
  
 digital-TV. 
  
 Delegationen skulle arbeta åtgärdsinriktat. Delegationen fick inrätta referens- och arbetsgrupper för att bistå delegationen i arbetet. Delegationen skulle även tillvarata de erfarenheter och kunskaper som finns i pågående och genomförda utredningar samt i andra utvecklingsprojekt med anknytning till delegationens upp- drag. 
 Delegationen skulle följa pågående arbete inom Regerings- kansliet såsom bl.a. Arbetsgruppen för innovationspolitik, Forum för IT och miljö (upphörde efter april 2004) och Arbetsgruppen för IT och demokrati samt följa arbetet i Ansvarskommittén (dir. 2003:10). 
 Regeringen beslutade 16 juni 2005 (dir 2005:65) att inrätta en ny förvaltningspolitisk myndighet den 1 januari 2006. Enligt samma beslut övertar denna myndighet de uppgifter som delegationen arbetar med. Delegationen ser positivt på att den nya myndigheten inrättas. Den täcker ett behov av central kraftsamling i förnyelse- frågor inom offentlig förvaltning – däribland rörande  
 24-timmars- 
  arbetet. 
  
 1.2 
  
 Arbetsformer 
  
 Eftersom Delegationens verksamhet avslutas ett knappt år tidigare än avsett, har detta naturligtvis påverkat Delegationens insatser. Vissa av de sex punkter som enligt direktiven ingår i delegationens uppdrag, har därmed inte på ett mer inträngande sätt kunnat bely- sas. 
 Likaså har en viss förskjutning i inriktningen av delegationens arbete skett. Eftersom VERVA övertar Delegationens uppgifter, 
 12 
  
 SOU 2005:119 
  
 Inledning 
  
 har det varit naturligt att överväga innehåll i och former för detta överlämnande. 
 I direktiven framhölls att delegationen skulle arbeta åtgärdsin- riktat. Budgeten beräknades till ca 3 miljoner kronor per år. Dele- gationen disponerade även ett utvecklingsanslag på ca 8 miljoner kronor från 1 december 2004. Den begränsade budgeten, i förhål- lande till den stora uppgiften, ledde till att åtgärdsorienteringen med nödvändighet inriktades på att belysa förutsättningar och hin- der för att underlätta för andra instanser att utveckla, konstruera och applicera  
 e-tjänster. 
  
 Delegationens arbete har kännetecknats av att det i praktiskt taget alla sammanhang skett i aktiv samverkan mellan representan- ter för stat, kommun och landsting. Även representanter för näringslivet har funnits med i grupperingarna. Att arbeta tvär- sektoriellt är ett absolut nödvändigt förfaringssätt i formandet av en sammanhållen  
 e-förvaltning. 
  Det är mycket stora skillnader i verksamhet och kultur mellan exempelvis en kommun och en stat- lig myndighet att det är av stor betydelse att genom tvärsektoriella samarbeten få kunskap och förståelse om varandra för att gemen- samt kunna delta i en förändring. Detta tvärsektoriella samarbete möjliggör även utveckling av mer komplexa  
 e-tjänster 
  ur ett med- borgarperspektiv. 
 Delegationen har valt att med hjälp av externa konsulter ta fram underlag för att belysa flera av de frågor som aktualiserades i direk- tivet. Bland annat har frågan  
 offentligt-privat-partnerskap 
  belysts i en särskild rapport. Vidare har även vissa juridiska frågor och tvär- sektoriella processer belysts. Dessa rapporter skall i första hand ses som underlagsmaterial till föreliggande slutrapport, men de har löpande redovisats som separata skrifter både i tryckt form och som  
 pdf-filer 
  på webben. En redovisning av samtliga konsult- rapporter återfinns i bilaga 3. Livssituationer för medborgare och offentliga  
 e-tjänster 
  för företag har diskuterats i arbetsgrupper och båda dessa grupper har avlämnat varsin underlagsrapport. 
 Delegationen har anordnat ett antal externa aktiviteter. Bland annat har ett presseminarium om  
 E-tjänster 
  för äldre och en hea- ring om Offentligt Privat Partnerskap genomförts. Delegatio- nens kansli samt ordföranden har dessutom deltagit i ett stort antal konferenser, mässor och seminarier som föreläsare. 
 I arbetet har Delegationen och kansliet varit i kontakt med och deltagit i flertal nätverk och kluster såsom Surfa Lugnt, Sambruk, Spencer, Howard, Vårdforum, World Internet Institute, Svenska 
 13 
  
 Inledning 
  
 SOU 2005:119 
  
 dataföreningen,  
 IT-forum 
  i Stockholm m fl. Delegationen har också deltagit i juryarbetet både när det gäller Guldlänken och Sveriges  
 IT-kommun. 
  Delegationen har dessutom haft fortlöpande kontakt med den  
 IT-politiska 
  strategigruppen inom Närings- departementet. 
 För att sprida resultaten från ovanstående delprojekt har Dele- gationen valt att distribuera de rapporter som tagits fram till alla kommuner, regioner och flertalet myndigheter. Delegationen har även arrangerat ett flertal seminarier i Stockholm med olika teman: Verktygslådan, Offentliga  
 e-tjänster 
  i medborgarens tjänst mfl. Vi har även genomfört sex regionala heldagsseminarier där bland annat statsmaktens syn på  
 e-tjänster 
  redovisades. Även det regionala per- spektivet lyftes fram genom att företrädare för regionen deltog och regionala exempel presenterades. 
 Delegationen har haft 11 protokollförda sammanträden. Dess- utom arrangerade Delegationen ett internt kunskapsseminarium om  
 e-legitimation 
  på inbjudan av Nacka kommun. 
  
 1.3 
  
 Betänkandets upplägg 
  
 Betänkandet inleds med en diskussion kring offentliga  
 e-tjänster 
  och vad som kan innefattas i begreppet. I kapitel 3 beskrivs användningen av  
 e-tjänster 
  idag jämfört med för två år sedan. Vidare diskuteras  
 e-tjänster 
  ur ett medborgarperspektiv. I kapitel 4 beskriver vi några förbättringsmöjligheter för företag med hjälp av  
 e-tjänster. 
  Ledarskapet och några av dess förutsättningar belyses i kapitel 5. Kort berörs några juridiska lösningar,  
 e-identifiering 
  information och lärande, samverkan, olika kanaler, standardisering och forskning. I det avslutande kapitlet återfinns förslag till stimu- lansåtgärder. 
 Texter som motiverar delegationens förslag är i flera fall mycket summariska. Vi hänvisar till det underlagsmaterial som tagits fram och återfinns efter den 1 januari på VERVAs webbplats (www.verva.se). 
 14 
  
 SOU 2005:119 
  
 Inledning 
  
 1.4 
  
 Betänkande och direktiv 
  
 Trots att Delegationens arbete avslutas ett knappt år tidigare än avsett, anser vi oss på ett rimligt sätt ha fullgjort det uppdrag vi fått i direktiven och uppfyllt de krav på en statlig kommitté som for- muleras i kommittéhandboken. 
 Inledningsvis sägs i direktiven att Delegationens uppdrag är att stimulera utvecklingen och användningen av elektroniska tjänster i offentlig sektor samt att Delegationen skall arbeta åtgärdsinriktat. Det har Delegationen tolkat på så sätt att bästa stimulans ges genom att analysera de bakomliggande strukturer och mekanismer vilka kan vara hinder för utveckling av  
 e-tjänster, 
  samt lämna för- slag på förändring. Därför finns relativt få direkta förslag på nya e- tjänster som bör utvecklas. Åtgärdsinriktad har Delegationen varit genom en mycket aktiv informationsverksamhet riktad till samtliga kommuner, landsting och myndigheter. 
 Här nedan behandlas de sex konkreta uppdragspunkterna i direktiven: 
 Enligt första punkten i skall Delegationen identifiera områden där  
 e-tjänster 
  gör nytta och är effektiva, samt belysa hinder för denna utveckling. På ett tidigt stadium formulerade sig Delegatio- nen om nödvändigheten av att utgå från medborgarens olika livs- situationer vid utvecklandet av  
 e-tjänster. 
  Vi har i flera rapporter pekat på ett antal situationer där användning av olika tekniska lös- ningar kan göra mycket stor nytta. Vi visa också att dessa kan bidra till både en inre och yttre effektivitet. Vi belyser även ett flertal hinder för utvecklingen, t ex  
 e-legitimation, 
  gemensam säkerhets- klassning av  
 e-tjänster, 
  behov av standards, juridikfrågor mm. 
 Nästa avsnitt i uppdraget gäller nya vägar för samverkan mellan olika aktörer inom området  
 e-tjänster. 
  Detta är en mycket stor punkt i den fortsatta utvecklingen av en sammanhållen  
 e-förvalt- 
  ning – och den kan belysas ur en mängd aspekter. Delegationen har valt att behandla OPP i en särskild rapport samt lägga förslag på ett aktivare standardiseringsarbete som omfattar både statlig och kommunal sektor. 
 Tredje punkten i direktiven gäller kunskapsöverföring mellan FoU och framtagandet av praktiska  
 e-tjänster. 
  Delegationen har tagit fram en inledande rapport Om ansvar och tillgänglighet i informationssamhället vilken behandlar metodfrågor gällande till- gänglighet till IT. 
 15 
  
 Inledning 
  
 SOU 2005:119 
  
 För det fjärde skall Delegationen bedöma behov av särskilda stödinsatser. Vi lämnar förslag på att kommunerna skall få stöd för att ta fram  
 e-planer. 
  På det mer konkreta planet har vi tagit fram en verktygslåda till stöd för dem som praktiskt jobbar med att utveckla och införa  
 e-tjänster. 
  
 De två sista punkterna behandlar utnyttjandet av kombinerade servicekanaler och nya kommunikationsplattformar. Delegationen har inte haft tidsmässiga möjligheter att djupare gå in på dessa områden. Bedömningen görs dock att de förvaltningar som utvecklar  
 e-tjänster 
  formulerar genomtänkta strategier för de kanaler och den teknik som är lämpliga att ge servicen via. 
 Enligt kommittéhandboken bör offentliga utredningar belysa konsekvenser av de förslag man lägger. Det rör ett flertal områden såsom ekonomiska kalkyler, den kommunala självstyrelsen, brotts- ligheten, sysselsättningen, små företag, jämställdheten, integratio- nen samt den personaliga integriteten mm. 
 I och med att VERVA övertar Delegationens verksamhet är flesta förslag i denna rapport formulerade som uppslag till fortsatt utredningsarbete.. Den förkortade utredningstiden har också gjort att effekt- och konsekvensbedömningar inte hunnit genomföras. Rent övergripande bör dock framhållas att utvecklingen och användandet av  
 e-tjänster 
  kan medföra påtagligt positiva effekter på de faktorer som beskrivs. Men självklart får vissa av förslagen kon- sekvenser för berörda organisationers kostnader. 
 16 
 2 Vad är offentliga  
 e-tjänster 
  
 I Delegationens första delbetänkande SOU 2004:56, görs en mycket vid definition av begreppet  
 e-tjänst. 
  Med  
 e-tjänster 
  menas tjänster som tagits fram och levereras med elektronisk kommuni- kation.  
 E-tjänster 
  innefattar i vår definition möjlighet att använda servicekanaler som telefonservice,  
 call-centers, 
  Internet och SMS utöver möjligheten till personliga tjänster och brev. I detta kapitel för vi ett resonemang kring begrepp och termer i anslutning till utveckling av  
 e-tjänster. 
  Som underlag till detta kapitel används i första hand delegationens rapporter Offentliga  
 e-tjänster 
  för företag och Offentliga  
 e-tjänster 
  i medborgarens tjänst. 
  
 2.1 
  
 e-tjänster 
  
 Offentliga  
 e-tjänster 
  kan därmed enkelt ses som sådan service som offentliga aktörer erbjuder till medborgare, företag, intresse- organisationer och andra myndigheter med hjälp av elektroniska kontakter som telefon, dator eller liknande. Det finns dock ingen tydlig definition av  
 e-tjänster, 
  men i Sverige brukar vi skilja på e- tjänster,  
 e-förvaltning 
  och  
 e-demokrati. 
 E-demokrati 
  avser påverkan och deltagande i beslut,  
 e-förvaltning 
  avser administrativ förvalt- ningsintern hantering och  
 e-tjänster 
  avser genomförande av offent- liga tjänster i relation till medborgare och näringsliv. 
 Förvaltningsinterna  
 e-tjänster 
  effektiviserar ofta administrativa system (både tekniska och organisatoriska) och kan skapa samord- nad elektronisk förvaltning. Resurser skulle då kunna flyttas till för- valtningarnas kärnverksamhet. 
 Förutom offentliga sektorns egna  
 e-tjänster 
  finns information samlad kring olika teman på så kallade målgruppsportaler. Portaler är inte  
 e-tjänster 
  i sig själva, men kan liknas vid orienteringstavlor för informationstjänster och eventuella  
 e-tjänster, 
  se exempelvis 
 17 
 Vad är offentliga  
 e-tjänster 
  SOU 2005:119 
 studera.nu, forskning.se och Företagarguiden (foretagar- guiden.nutek.se). 
  
 E-tjänster 
  kan vara ett starkt stöd i en medborgar- och före- tagsfokuserad utveckling av verksamheten och följande nyttor 
 1  
 kan finnas med  
 e-tjänster: 
  
 ökad eller minskad volym av tjänster 
  
 kortare handläggningstider 
  
 bättre information 
  
 bättre rättssäkerhet 
  
 tids- och kostnadsbesparingar 
  
 bättre kvalitet i tjänsterna 
  
 avlasta – ta bort arbetsmoment 
  
 kvalitetssäkring 
  
 bättre beslutsunderlag 
  
 snabbare beslut och besked 
  
 ömsesidig förståelse medborgare/företag – myndigheter 
  
 ökad samverkan 
  
 ökad tillväxt 
  
 Delegationens arbete (och direktivet) grundas på en föreställning om att tjänsterna är teknikneutrala. Det innebär att  
 e-tjänsterna 
  inte skall låsas till en teknisk lösning. Olika lösningar kan vara mer eller mindre beroende på vilka förutsättningar den enskilde med- borgaren har. Samtidigt framhålls betydelsen av Internet inte minst genom att flertalet av de exempel på  
 e-tjänster 
  som idag erbjuds är Internetbaserade. 
 Offentliga tjänster kan vara av olika slag och ha olika frekvens och varaktighet. Tjänster som skapar längre och frekventa relatio- ner utvecklar tillit mellan den som levererar tjänsten och de som nyttjar den. Medborgare och företagare lär sig då hur, eller med vem, kontakterna tas och vilken typ av information som behövs. 
 När informations- och ärendehanteringssystem standardiseras inom och mellan myndigheter skapas inre nytta och effektivisering.  
 E-förvaltningens 
  vinster, dvs inre nytta, skulle då kunna öka med- borgares och företags yttre nytta. Yttre nytta uppstår då medbor- gare och företag erbjuds högre kvalitet i  
 e-tjänster, 
  t ex genom kvittenser, möjlighet att följa sitt ärende, veta vem som handlägger ärendet eller när beslut väntas. Genom exempelvis en för en kom- 
  
 1  
 Räkna på lönsamheten! Statskontoret. Rapport  
 2004-05-10. 
  Offentliga  
 e-tjänster 
  för företag, arbetsrapport  
 24-timmarsdelegationen 
  – nov 2005. Offentliga  
 e-tjänster 
  i medborgarens tjänst, rapport från  
 24-timmarsdelegationen. 
  
 18 
  
 SOU 2005:119 
  
 Vad är offentliga  
 e-tjänster 
  
 mun övergripande mottagningsfunktion kan detta ske oavsett om kontakt tagits via Internet, telefon,  
 e-post, 
  fax, brev eller besök. Gemensam nytta – för hela den offentliga förvaltningen - skapas genom att information på ett säkert och standardiserat sätt kan utbytas mellan offentliga huvudmän. 
 Ett sätt att beskriva det interna förhållningssättet i förvaltningen är att schematiskt dela upp en ärendeprocess i ett antal steg. Statskontoret har valt sju steg från möjliggörare till arkivering, se bild 2.1 Detta förvaltningsinterna förhållningssätt visar inte på relationen till medborgaren, men medborgaren eller företaget inkluderas i flera av stegen på olika sätt. 
 Figur 2.1 Steg i en ärendeprocess, Statskontoret 2004:30 
  
 E-tjänster 
  kan vara informativa och då använder medborgaren eller företaget endast det första steget och kan ha uppfyllt sitt behov genom att ha fått den information han/hon efterfrågat. Detta kallas ofta självbetjäningstjänst. Skatteverkets självbetjäningstjänst erbju- der bland annat möjligheter att till sin dator ladda ner broschyrer, att beställa adress- och personuppgifter till telefax eller att via enkla program räkna ut sin (ungefärliga) skatt. Det är ur ett medborgar- och företagsperspektiv en tydlig förändring och för många en för- bättring jämfört med att behöva hämta blanketter på en viss plats, t ex postkontor eller skattekontor under vissa öppettider. 
 Steg ett (möjliggörare), delvis steg två (registrering) och steg sex (delgivning) sker i ett gränssnitt till medborgaren och företaget. De övriga kan kallas förvaltningsinterna steg. Det särskiljs ibland i 
 19 
  
 Vad är offentliga  
 e-tjänster 
  
 SOU 2005:119 
  
 begreppen  
 back-office 
  och  
 front-office, 
  där det senare står för mötet med medborgaren. Begreppet  
 back-office 
  blir dock otyd- ligt när det gäller offentlig förvaltning, eftersom det krävs hög legitimitet både internt och externt och det som är  
 back-office 
  för en tjänst kan vara front eller gränssnitt för en annan tjänst. Dele- gationen framhåller betydelsen av att  
 e-tjänster 
  utvecklas i samspel mellan dessa två delar. 
 I detta avsnitt har vi försökt belysa flera av de begrepp som används i diskussionen om  
 e-tjänster, 
  till exempel  
 front-office, 
 back-office, 
  yttre och inre effektiv. 
  
 Bedömning:  
 Delegationen gör bedömningen att skapandet av enhetligare gränssnitt mot medborgare, företag och andra aktörer är viktigt för att offentliga  
 e-tjänster 
  ska ge ett mer enhetligt intryck. Detta är särskilt viktigt i de sammanhang där  
 e-tjänster 
  utvecklas i samverkan. Därför måste myndighetsöverskridande processer samordnas och en gemensam begreppsapparat utvecklas. Vi ser användningen av enhetligare begrepp som en nödvändighet för medborgarens och företagens tillit till offentliga tjänster men även för rättssäkerheten. 
  
 Förslag:  
 Delegationen föreslår att VERVA fördjupar arbetet med myndighetsgemensamma begrepp tillsammans med exempelvis TNC, Svenska datatermgruppen, vidareutvecklingen av portalen sverige.se samt den i  
 IT-propositionen 
  (2004.05:175) föreslagna utredningen om gemensam infrastruktur. 
 20 
 3 Medborgarorienterade  
 e-tjänster 
  
 Utgångspunkten för Delegationens arbete har varit att fokusera på den enskilda medborgaren eller det enskilda företaget och deras behov av  
 e-tjänster. 
  I Delegationens mål sägs bland annat att indi- viden och företaget skall ha god och likvärdig service oavsett var man bor eller är lokaliserad och oavsett vid vilken tidpunkt på dyg- net behovet finns. Således måste  
 e-tjänster 
  utformas utifrån med- borgares och företags behov. 
 För att konkretisera medborgarperspektivet i  
 e-tjänsteutveck- 
  lingen valde Delegationen att utgå ifrån livssituationer och var- dagshändelser för individen. I många situationer krävs att medbor- garen har kontakter med flera aktörer, för ett få den service han eller hon har behov av. Genom att utgå ifrån livssituationer under- stryks därmed även nödvändigheten av samverkan inom och mellan huvudmännen inom offentlig sektor för att upprätthålla en god service. 
 I detta kapitel redogör vi först för antalet besökare på offentliga webbplatser samt medborgarens åsikter om offentliga  
 e-tjänster. 
  Därefter belyser vi serviceprocesser ur ett medborgarperspektiv. 
 Som underlag till detta kapitel används i första hand delegationens underlagsrapporter  
 Framtidsvision för medborgarorienterade servi- ceprocesser  
 och  
 Användning av offentliga sektorns webbplatser  
 samt rapporten  
 Offentliga  
  
 e-tjänster 
  
  i medborgarens tjänst 
 . 
  
 3.1 
  
 Fler använder offentliga  
  
 e-tjänster 
  via Internet 
 Under perioden  
 augusti-september 
  2005 hade offentlig sektors webbplatser 2,9 miljoner besökare, vilket motsvarar 60 procent av alla aktiva Internetanvändare 
 1 
 . De statliga myndigheterna hade 2,3 miljoner besökare på sina webbplatser, kommunerna 1,8 miljoner 
  
 1  
  
 24-timmarsdelegationen 
  – Statskontoret, Användningen av offentlig sektors webbplatser, hösten 2005 
 21 
  
 Medborgarorienterade  
 e-tjänster 
  
 SOU 2005:119 
  
 och landstingen 0,5 miljoner besökare. Knappt 60 procent av besö- Allison gjordes under kontorstid och 80 procent av besöken gjordes på vardagarna. 
 Diagram 3.1 Antal unika besök fördelat på tid på dygnet för besöken, septem- ber 2005 
  
  Webbuniversum  
  
  Totalt, offentlig sektor Stat  
  
  Kommun  
  
  Landsting 
  
 3 000 000 
  
 2 500 000 
  
 2 000 000 
  
 1 500 000 
  
 1 000 000 
  
 500 000 
  
 0 
  
 1 
  
 2 
  
 3 
  
 4 
  
 5 
  
 6 
  
 7 
  
 8 
  
 9 
  
 10 
  
 11 
  
 12 
  
 13 
  
 14 
  
 15 
  
 16 
  
 17 
  
 18 
  
 19 
  
 20 
  
 21 
  
 22 
  
 23 
  
 0 
  
 Under det senaste året har antalet aktiva Internetanvändare varit oförändrat. Antalet besökare på offentlig sektors webbplatser och de statliga myndigheternas webbplatser har dock under samma tid ökat med ca 10 procent, för kommunerna med 17 procent och landstingen med 26 procent. 
 AMS webbplats är den allra mest besökta webbplatsen bland myndigheterna med 850 000 besök under perioden  
 augusti-sep- 
  tember 2005. Skatteverket, Vägverket och Försäkringskassan har mer än 300 000 besök på sina webbplatser. Denna kvartett har även tidigare uppvisat många besökare på sina webbplatser. Bland kom- munerna har Göteborg och Stockholm de mest besökta webb- platserna med ungefär 200 000 besök vardera. I relation till befolk- ningsstorleken har Kristianstad (102 procent) och Lund (75 pro- cent) flest besökare. Malmö, Lund och Göteborg uppvisar under det senaste året den största relativa ökningen av antalet besökare på sina webbplatser. 
 Ovanstående siffror stöds av den medborgarenkät som gjordes under hösten 2005 
 2  
 och som jämfördes med en liknade som 
  
 2  
 Användning av offentlig sektors webbplatser, hösten 2005. 
 22 
  
 SOU 2005:119 
  
 Medborgarorienterade  
 e-tjänster 
  
 genomfördes för två år tillbaka sedan. En större andel av Internet- användarna skickar dessutom  
 e-post 
  till myndigheterna allt mer frekvent. En annan trend är att skillnaderna i användning och fre- kvens mellan olika grupper minskar. Det är främst de med låg utbildning och de äldsta  
 (60-79 
  år) som håller på att komma i kapp de övriga. 
 Det är betydligt fler personer som utför ärenden på webb- platserna hösten 2005 jämfört med för två år sedan. Att utnyttja självbetjäningstjänster och att söka kontaktuppgifter är dock fort- farande de vanligaste aktiviteterna på myndigheternas webbplatser. De som i stor omfattning utför ärenden på webbplatserna är  
 30-39- 
  åringarna, de med medel och stor Internetvana, de med goda kun- skaper om offentlig sektor och de anställda inom statlig sektor. Bland dessa grupper har mer än 60 procent utfört ärenden på webbplatserna. 
 Allt fler och över hälften av de tillfrågade tycker att myndighe- terna ska göra det lättare att hitta information på webbplatserna vilket troligtvis kräver åtgärder såsom informationsstrukturering och bättre sökmotorer. Allt fler vill att det ska vara lättare att utföra ärenden på webbplatserna. 
 Diagram 3.2 Andel som anser att olika satsningar är mest angelägna, hös- ten 2003 och hösten 2005 
  
 Lättare att utföra 
  
 ärenden 
  
 Lättare att snabbt 
  
 hitta översiktlig 
  
 information 
  
 Lättare att följa sitt 
  
 Hösten 2003 
  
 eget ärende 
  
 Hösten 2005 
  
 Att få fram olika 
  
 internettjänster 
  
 Att få mer detaljerad 
  
 och uttömmande 
  
 information 
  
 0% 
  
 10% 
  
 20% 
  
 30% 
  
 40% 
  
 50% 
  
 60% 
  
 70% 
  
 23 
  
 Medborgarorienterade  
 e-tjänster 
  
 SOU 2005:119 
  
 Förslag: För att följa utvecklingen av den sammanhållande förvalt- ningen och  
 24-timmarsmyndigheter 
  är det viktigt att göra kontinu- erliga mätningar. För att kunna jämföra utvecklingen i ett  
 EU-per- 
  spektiv krävs gemensamma indikatorer. En operationalisering av begreppet digitala klyftor, bland annat genom kvalitativa studier av användningen av och olika gruppers hantering av  
 e-tjänster, 
  måste också genomföras för att kunna skapa en fortlöpande statistik. Delegationen föreslår att arbetet med att se över vilken statistik som ska tas fram och vilka indikatorer som är lämpliga ges till den nya förvaltningsmyndigheten som bör samarbeta med bland annat SCB. 
  
 3.2 
  
 Medborgarrollen 
  
 Den svenska välfärdsstaten är omfattande och griper in i männi- skors vardagsliv, kanske mer än i många andra länder. Svenskar kan ha fler kontakter med offentliga aktörer än i andra länder där barn- omsorg, färdtjänst och studiemedel organiseras på andra sätt. 
 Förvaltningen möter olika medborgare, med olika kunskap, för- måga och vilja. Det finns många människor som inte kan eller vill lära sig mer eller ta del av information om allting. Därför kan inte myndigheters relationer till medborgarna i alla lägen utgå från att de har att göra med den aktiva, informerade och kunskapssökande medborgaren.  
 E-tjänster 
  bör därför utformas mycket flexibelt så att de kan möta olika medborgare. Det är också nödvändigt att e- tjänster utformas så att de kan nyttjas av personer med olika funk- tionshinder tex. synskador. Vid utformningen bör man även ta hänsyn till att många medborgare har annat modersmål än svenska. Därför blir det än viktigare att samordna offentliga tjänster utifrån medborgarens livssituation. 
 24 
  
 SOU 2005:119 
  
 Medborgarorienterade  
 e-tjänster 
  
 Förslag: Delegationen anser att det är av betydelse vid utveck- lingen av  
 e-tjänster 
  att utgå från ett medborgar- och företags- perspektiv och skilda livssituationer.  
 E-tjänster 
  erbjuder möjlig- heter till en aktiv medborgardialog. Delegationen föreslår att arbetsmetoder och analysmodeller utarbetas för hur utvecklingen och användningen av offentliga  
 e-tjänster 
  påverkar jämlikhet mel- lan olika grupper av medborgare i syfte att undvika risker med ex- kludering. Detta arbete föreslås ske i VERVAs regi tillsammans med en bred representation av offentliga aktörer och forskar- världen. 
  
 3.3 
  
 Serviceprocesser 
  
 I stället för att fokusera på den hierarkiska organisationen med dess funktioner (enheter) med olika uppgifter och mål, fokuseras verk- samheten i termer av processer 
 3  
 utifrån kunder och andra intressen- ters perspektiv. Processer löper (i allmänhet) horisontellt genom verksamheten oberoende av organisatoriska gränser och styrs mot kundnytta. Kunden kan exempelvis vara medborgare, näringsliv, föreningar och andra organisationer. 
 Nedan följer ett exempel på en serviceprocess där flera förvalt- ningar är inblandade och där en mer långtgående samverkan mellan olika förvaltningar skulle underlätta vardagslivet för den enskilde personen. 
 Att vara multisjuk äldre 
 En vanlig beskrivning på multisjuk är personer som är 75 år eller äldre och som under de senaste 12 månaderna har varit innelig- gande tre gånger eller mer inom slutenvården samt med tre eller fler diagnoser i tre eller fler skilda diagnosgrupper. Multisjuka äldre personer har ofta en lång rad av symptom som med olika grad av sannolikhet kan knytas till sjukdomar, tillstånd efter skador, biverkningar till läkemedel och dylikt. Situationen för den äldre personen måste hanteras med respekt för den multisjukes önskemål och värderingar. Samtidigt befinner sig den multisjuke i en kom- plex miljö med en mängd olika yrkeskategorier och ett ännu större 
  
 3  
 Processbaserad verksamhetsstyrning i staten, KKR och ESV  
 2004-06-01 
  
 25 
  
 Medborgarorienterade  
 e-tjänster 
  
 SOU 2005:119 
  
 antal enskilda vårdgivare där det ofta är anhöriga som får agera informationsbärare och aktiv organisatör. 
 En multisjuk person som bor hemma kan bland annat ha hjälp från hemtjänsten och hemsjukvården, kontakter med husläkare, distriktssköterska, arbetsterapeut, biståndshandläggare och färd- tjänsten. För en multisjuk person som råkar ut för en akut sjukdom kan kontakterna vara än mer omfattande. 
 Ur en den multisjukes perspektiv och dennes anhöriga– dvs ur ett medborgarperspektiv finns det flera problem . 
 Flera huvudmän, det vill säga kommun och landsting, ansvarar för äldrevården och många andra är delaktiga i den enskildes var- dagsliv. Kommunen ansvarar för den sociala omsorgen och lands- tinget har det medicinska uppdraget. Ur medborgarens perspektiv är inte denna uppdelning självklar. 
 På grund av sekretesslagstiftning hindras gemensam patient- journal mellan de olika huvudmännen. Patientens samtycke kan emellertid i stor utsträckning undanröja de spärrar som lagstift- ningen ställer upp, det vill säga med patientens samtycke kan patientinformation förmedlas genom vårdkedjan och mellan vård- givare. 
 En multisjuk kan emellanåt ha besök av representanter från kommun och landsting samtidigt på grund av olika åtaganden. Exempelvis ansvarar kommunens hemtjänst för mat och lands- tingets hemsjukvård för medicineringen. Antalet besök hos pati- enten blir således många till antalet. Ju fler inblandade ju svårare blir dessutom informationshanteringen, vilket minskar bland annat den enskildes trygghet. 
 Bedömning: Delegationen anser att utvecklingen av  
 e-tjänster 
  bör göras med beaktande av: 
  
 Tillit till avsändaren:  
 Det är avgörande att den som nyttjar tjänsterna vet vilka offentliga aktörer de har kontakt med och vad de står för. 
  
 Regelstyrning:  
 Enkla och likartade ärenden bör utformas som självbetjäningstjänster, för att garantera likabehandling och neutralitet 
  
 Validering:  
 Tekniska och organisatoriska system kring offent- liga  
 e-tjänster 
  måste garantera säker och enkel hantering och överföring av information. 
 26 
  
 SOU 2005:119 
  
 Medborgarorienterade  
 e-tjänster 
  
 Förståelse:  
  
 E-tjänster 
  skall utformas med hänsyn till medborga- res olika förståelse, motiv och kompetens att nyttja offentliga  
 e-tjänster 
  och stimulerande lärande både bland användare och utvecklare. 
 Vidare måste hänsyn tas till att de tekniska lösningarna ska vara enkla och plattformsneutrala så att de fungerar i olika system, som telefon, SMS eller Internet. Ur ett medborgarperspektiv är det vik- tigt att inte enbart fokusera på de mest avancerade tekniska lös- ningarna, utan att även enklare tillämpningar bibehålls och utveck- las parallellt. För att minska effekterna av digitala klyftor är det viktigt att samma tjänster erbjudas i flera olika tekniska system. Tillgänglighet måste prioriteras utifrån medborgares olika förmåga och förutsättningar.  
 E-tjänster 
  måste kompletteras med stödjande människor, exempelvis generalister på bibliotek, informations- kontor och andra lättillgängliga platser. 
 Förslag: Min sida är en säker personlig webbsida där grunddata om individen görs tillgänglig och via vilken individen kan ha en säker kommunikation till offentlig sektor. Min sida ingår som tilläggstjänst i ramavtalet om infratjänster. Delegationen föreslår att VERVA i samverkan med kommunsektorn fortsätter Stats- kontorets arbete med att utreda förutsättningar såsom kostnader, legala möjligheter och säkerhetsaspekter för att tillhandahålla Min sida. 
 Bedömning: För att skapa medborgarnytta med offentliga e- tjänster är det viktigt att också se konsekvenser ur ett medborgar- perspektiv. Att nyttja medborgarens tid bättre genom exempelvis samordnad bokning av möten är ett konkret exempel på hur med- borgarens nytta kan öka. Men idag vet vi ganska lite om vad som upplevs som medborgarnytta och hur mycket tid och resurser som enskilda använder för att få del av offentliga tjänster. Detta är ett område som bör belysasgenom t.ex forskning. 
 27 
 4 Företag 
 Elektroniska tjänster kan underlätta för företagen och skapa förut- sättningar för en mer enhetlig behandling över riket och likartade förutsättningar för stora som små företag. Den manuella hanter- ingen av tjänster kan skilja sig åt regionalt. Exempel finns på hur ett företag söker tillstånd i två län; det ena tar sju månader, det andra några veckor. I följande avsnitt ger vi några exempel på  
 e-tjänster 
  för företag samt föreslår ett antal nya  
 e-tjänster. 
  
 Som underlag till detta kapitel används i första hand delegatio- nens rapport Offentliga  
 e-tjänster 
  för företag. 
  
 4.1 
  
 Några exempel 
  
 Det finns många goda exempel på offentliga tjänster för företag. Några av dessa tjänster är välkända andra mer överraskande. Tullverkets tjänster, exempelvis elektronisk tulldeklaration, är tro- ligen några av de mest välbekanta exemplen. Tullverket har i första hand sett på processerna, involverat företagen och nyttjat tekniken som möjliggörare. Man har också en kanalstrategi för val av tek- niska lösningar för ett ärende. 
 Jordbruksverket har utvecklat en intressant och effektiv hanter- ing av ansökningar av  
 EU-bidrag, 
  där digitala kartor m m utnyttjas. Men det verkligt intressanta är att verket har tagit kostnaden – men vinsterna tas hem hos länsstyrelser. Verket skänker tillämpningen till länsstyrelserna och jordbrukare. 
 I Kristinehamn samarbetar kommun och näringsliv, och man har skapat en form som underlättar kontakterna mellan företag och myndigheter. Detta sker i en  
 OPP-modell 
 1 
 , 
  där kommunen finansierar en juridisk enhet som bemannas av representanter från näringslivet. De har erfarenhet både från kommun och näringsliv. 
  
 1  
 OPP är en förkortning av  
 offentligt-privat-partnerskap 
  mer känt som PPP (engelsk uttydning). 
 29 
  
 Företag 
  
 SOU 2005:119 
  
 4.2 
  
 Förbättringsmöjligheter – nya tjänster 
  
 Det finns en förbättringspotential för företagens kontakter med den offentliga sektorn bland annat med stöd av  
 e-tjänster. 
  Den bedöms vara störst inom tillståndsärenden. Bland andra områden som framhålls är: inrapportering av ekonomiskt relaterad informa- tion, ärenden för uppstart och ändring av verksamhet samt bidrags- ansökningar, speciellt  
 EU-bidrag. 
  Vidare kan ett antal specifika ärenden nämnas, t ex brottsanmälningar, export- och import- ärenden och statistikrapportering. 
 Om  
 e-tjänster 
  tillhandahållas på flera språk, åtkomliga såväl inom Sverige (för individer med annat modersmål) som utom Sverige innebär det bland annat att det blir lättare för utlänningar och utländska bolag att starta och bedriva verksamhet i Sverige. 
 Följande fyra tjänster bedöms kunna underlätta i hög grad för företagen: enklare företagsstart, inrapportering av ekonomisk information, tillståndsprocesser och processen för sjukskrivna. 
 Enklare företagsstart 
 En nyföretagare är ofta ovan vid kontakter med myndigheter och kommuner, och behöver allt stöd han/hon kan få. 
 En väg in och bättre paketering av elektronisk kommunikation med berörda myndigheter, t.ex. myndigheternas  
 e-tjänster, 
  inter- aktiva guider för anställning etc och checklistor gör det enklare för den ovane företagaren. Paketet kan dessutom omfatta de kommer- siella erbjudandena som gäller t.ex. bokföring,  
 e-fakturalösning, 
  betalningslösning, säkerhetslösning, tekniskt stöd mm. 
 Det är givetvis inte en offentlig uppgift att göra den faktiska paketeringen av de kommersiella erbjudandena, men berörda aktö- rer såsom banker, myndigheter, kommun och länsstyrelse bör involveras. 
 Förslag: Delegationen föreslår att regeringen ger NUTEK i samar- bete med VINNOVA i uppdrag att vara sammanhållande i fram- tagandet av en funktionell kravspecifikation av en paketering av elektronisk kommunikation med berörda myndigheter. 
 30 
  
 SOU 2005:119 
  
 Företag 
  
 Inrapportering av ekonomisk information 
 Från flera håll konstateras att inrapportering av ekonomiska upp- gifter vållar företagen, speciellt mindre företag, problem. En enda rapporteringsväg kan ge väsentliga förbättringar. Relevant infor- mation som ska rapporteras via den gemensamma rapporterings- vägen kan inledningsvis vara redovisning, inkomstdeklaration, skattedeklaration och statistik ur huvudboken. 
 Förslag: Delegationen föreslår att en enda rapporteringsväg, inklu- sive en säkerhetslösning, tas fram tillsammans av Bolagsverket, Skatteverket och SCB lämpligen under ledning av VERVA. 
 Tillståndsprocesser 
 Olika tillståndsprocesser torde vara den allra viktigast huvud- processen att se över, inte minst eftersom det är flera myndigheter på olika nivåer – nationell, regional och kommunal - involverade. Tidsvinsterna är i många fall stora även om de situationer där det finns politiska beslut eller andra värderande bedömningar givetvis måste få ta viss tid. En förändrad process kan leda till ökad trans- parens. Bara att få bättre information om var mitt ärende ligger har ett egenvärde. 
 En förändrad process kan ge lägre kostnader både för myndig- heter och företag, kortare tid från investeringsbeslut till produk- tion, mindre behov av experthjälp mm. Snabbare handläggning innebär också indirekta besparingar i form av färre störande frå- gor, uteblivna kostnader för hantering av legala frågor eller interi- mistiska lösningar etc. 
 Förslag: Delegationen föreslår att regeringen tar ett samlat grepp över samtliga tillståndsprocesser för företag, med aktivt deltagande från och i samverkan med näringslivsorganisationer, myndigheter, kommuner mfl. 
 31 
  
 Företag 
  
 SOU 2005:119 
  
 Processen för sjukskrivna 
 En av de komplicerade processerna för företag är hanteringen av sjukanmälan, sjukskrivning, ersättning och rehabilitering. Kunska- perna om processen varierar och många vanföreställningar finns. 
 Bedömning: Delegationen ser positivt på det arbete som inletts inom detta område och förutsätter att Försäkringskassan intensi- fierar arbetet med att underlätta för företagen när det gäller sjuk- skrivning. 
 32 
  
 5 
  
 Ledarskap, styrning och samverkan 
  
 Ledarskapets roll vid utvecklingen av en sammanhållen förvaltning och e- tjänster har såsom vid andra omfattande förändringar en mycket stor betydelse. Ledningen ställs inför avgörande avväg- ningar kring insatser för utveckling och dagliga behov, omforma traditionella arbetssätt till nya förutsättningar samt avvägning mel- lan verksamhet och teknik. 
 I detta avsnitt redovisar vi inledningsvis några mer specifika inslag i ett ledarskap gällande utveckling av  
 e-tjänster 
  och  
 e-för- 
  valtning. Därefter behandlas olika sakområden, inom vilka initiativ och påverkan från ledningen på olika nivåer i förvaltningen är av avgörande betydelse för utvecklingen av  
 e-förvaltningen. 
  
 För det politiska och strategiska ledarskapet handlar det natur- ligtvis om att formulera och sprida en realistisk vision om den sammanhållna  
 e-förvaltningen 
  och vad den ska leda fram till. Visio- nen måste bygga på de tjänster och den verksamhet som med- borgarna efterfrågar och det som den offentliga förvaltningen pro- ducerar.  
 E-service 
  handlar mer om service än om e. Men visionen måste också visa på en förståelse för informationsteknikens poten- tiella möjligheter. Det är IT som gjort det möjligt att se den sam- manhållna förvaltningen som en i praktiken genomförbar idé. IT är en nödvändig men inte tillräcklig förutsättning för förändringen. För att nå visionen krävs konkretisering genom mätbara mål. Dessa mål kan både vara generella och myndighetsspecifika. 
 Ett strategiskt ledarskap vid utveckling av en sammanhållen e- förvaltning måste också ha insikt om det starka beroendeskap och samspel mellan olika nivåer i förvaltningen, som är en förutsättning för att  
 e-förvaltningen 
  skall fungera. I första hand gäller det gemensamma synsätt och standarder rörande begrepp och infor- mation inom hela den offentliga sektorn och inom olika samhäll- sektorer. Det gäller även för hela produktionsprocessen inom en 
 33 
  
 Ledarskap, styrning och samverkan 
  
 SOU 2005:119 
  
 förvaltning men dessutom för en enskild  
 e-tjänst 
  som täcker flera förvaltningars ansvarsområde. 
 För både det strategiska och operativa ledarskapet är samverkan mellan olika offentliga aktörer vad gäller utformning av tjänster, gemensamma system, gemensam personal etc. något av en nyckel- faktor i utvecklingen av  
 e-förvaltningen. 
  Det berör bl a det faktum att i många fall är det flera aktörer som lämnar service till individen i en viss livssituation. Samverkan kan också motiveras av en delning av kostnader för utvecklingsarbetet, vilket i många fall gör  
 e-tjäns- 
  ten ekonomiskt försvarbar även i små organisationer. 
 Ledarskap på detta område innehåller en konflikt mellan å ena sidan förvaltningspolitikens starka betonande av verksamhets- ansvaret hos myndighetsledningarna och landstingens och kom- munernas självstyrelse, å andra sidan informationsteknikens bero- ende av att vissa beslut fattas centralt i till synes detaljbetonade och tekniska frågor. Om inte regeringen vill eller kan fatta sådana beslut, måste besluträtten delegeras eller ske i sådana former att de ändå accepteras av de verksamhetsansvariga på alla nivåer. 
 Förslag: Den fortsatta utvecklingen av  
 e-förvaltningen 
  innebär framtagande av allt mer avancerade  
 e-tjänster 
  som bygger på sam- verkan och samarbete mellan flera myndigheter. Likaså är det rim- ligt att flera bakomliggande grundfaktorer både vad gäller informa- tion, teknik och tjänster görs gemensamma för hela statsförvalt- ningen eller för flera myndigheter. Det finns därför flera skäl för regeringen att tydliggöra styrningen av myndigheterna gällande en sammanhållen  
 e-förvaltning. 
  Delegationen föreslår att en konkreti- sering och tidssättning av mål sker i policydokument såsom chefs- policys samt i regleringsbrev och i myndighetsdialoger. Kraftfulla styrningssignaler kan fungera som ett aktivt stöd till myndigheter- nas ledningar. 
  
 5.1 
  
 Juridiska lösningar 
  
 Det är Delegationens mening att mycket av det arbete som har utförts för att lösa rättsfrågor när statliga myndigheter inför e- tjänster kan tas tillvara också inom den kommunala sektorn. På detta sätt underlättas en samordning inom offentlig förvaltning samtidigt som hjulet inte behöver uppfinnas på nytt när samma rättsfrågor aktualiseras på olika myndighetsområden. Delegationen 
 34 
  
 SOU 2005:119 
  
 Ledarskap, styrning och samverkan 
  
 har i underlagsrapporten  
  
 E-tjänster 
  - juridiska lösningar för kom- muner och landstin 
 g gått igenom en rad områden där det är möjligt att använda de lösningar som tagits fram för statliga myndigheter även i kommuner och landsting. 
  
 Förslag: Delegationen förordar därför att kommuner och landsting i tillämpliga delar ska ta tillvara det arbete för juridiska lösningar som genomförts inom ramen för Nämnden för elektronisk förvalt- ning  
 (e-nämnden) 
  och det s.k.  
 SAMSET-projektet. 
  
 5.2 
  
 E-identifiering 
  
 Inom ramen för säkerhetsfrågorna arbetar flera  
 EU-länder 
  på att skapa en enhetlig legitimation som garanterar identifikation och säker överförbarhet. Det anses viktigt att skapa ett enhetligt system, åtminstone på nationell nivå men helst inom hela EU. 
 Den offentliga sektorn har tre miljoner unika besökare under en två månaders period på sina webbsidor. Många av dem utför de tjänster över nätet som den offentliga sektorn erbjuder. För att offentliga aktörer skall kunna erbjuda  
 e-tjänster 
  så behövs i många fall lösningar för elektronisk identifiering och underskrift. Det underlättar naturligtvis för individen om han/hon enbart behöver använda sig av en typ av  
 e-legitimation, 
  vare sig man som kund i ett företag använder privata  
 e-tjänster 
  eller som medborgare brukar offentliga  
 e-tjänster. 
  Sådana lösningar tillhandahålls av marknaden. 
 Nio stora offentliga aktörer: AMS, Skatteverket, Försäkrings- kassan, Stockholms Stad, Göteborgs Stad, Malmö Stad, Stockholms läns landsting, Region Västa Götalandsregionen och Landstinget i Östergötland har tecknat avtal med Föreningssparbanken (avse- ende BankID), Nordea och Telia Sonera för perioden 2006 till 2007 om användning av  
 e-ID 
  för sina  
 e-tjänster. 
  
 Delegationen behandlade frågan om  
 e-identifierng 
  mer utförligt i sin lägesrapport  
  
 E-legitimation 
  
  för säkra  
  
 e-tjänster. 
  
 35 
  
 Ledarskap, styrning och samverkan 
  
 SOU 2005:119 
  
 Förslag: Delegationen är av den uppfattningen att  
 e-ID 
  skall användas inom hela den offentliga sektorn. Delegationen föreslår därför att regeringen medverkar till ett avtal där användning av e- ID finansieras för hela den offentliga sektorn under åren 2006 till 2007. 
 Bedömning: Genom Statskontorets ramavtal har Sverige tagit de första stegen på vägen mot  
 e-legitimationer 
  som öppnar för ett omfattande och brett utbud av  
 e-tjänster, 
  från både offentliga och privata aktörer. För att på sikt säkra utvecklingen och användandet av  
 e-tjänster 
  krävs en fortsatt utveckling av  
 e-identifieringen 
  när nuvarande avtal löper ut. Detta arbete bör starta snarast. 
  
 5.3 
  
 Information och lärande 
  
 Övergången till  
 e-samhället 
  och genomförandet av  
 24-timmars- 
  myndigheten sker inte av sig själv. Betydande informationsinsatser och bättre marknadsföring av befintliga  
 e-tjänster 
  är synnerligen viktigt. Det gäller såväl till aktörer som tillhandahåller  
 e--tjänster 
  som till användare av  
 e-tjänster. 
  Kunskapen om de  
 e-tjänster 
  som faktiskt förekommer är alldeles för låg. 
 Det kan exempelvis bero på att tjänstens systemtekniska utformning och gränssnitt är alltför svåranvänt eller tjänsten är svår att hitta på webbsidan. Men i många fall beror den dåliga använd- ning på att medborgarna helt enkelt inte är informerade om att e- tjänsten finns och hur den kan nyttjas. Vid senaste deklarations- tillfället presenterade Skatteverket en form av morot till dem som utnyttjade de elektroniska tjänsterna – återbetalning av den över- skjutande skatten skulle ske snabbare än för de deklaranter som använde den pappersburna blanketten. Antalet individer som e- deklarerade mer än fördubblades jämfört med föregående år. 
 Behovet av att informera om, marknadsföra och stimulera användandet  
 e-tjänster 
  är något som också uppmärksammats inter- nationellt. Som exempel kan nämnas att i Danmark har  
 Den Digi- tale Taskforce  
 en informationskampanj under mottot Det offent- lige – brug os på nettet. 
  
 24-timmarsdelegationen 
  medverkade i de inledande förberedel- serna av en eventuellt kommande insats som benämns e- medbor- garens år. Initiativ till den togs av Utbildningsradion, Data- föreningen, Folkbildningsförbundet och Rörelsefolkhögskolornas 
 36 
  
 SOU 2005:119 
  
 Ledarskap, styrning och samverkan 
  
 intresseorganisation. I en skrivelse till regeringen daterad  
 2005-07- 
  03 föreslår de gemensamt att regeringen bidrar till en bred folk- bildnings satsning för att målet om ett e- Sverige för alla ska kunna uppfyllas. 
  
 24-timmarsdelegationen 
  deltar tillsammans med ett stort antal andra intressenter i den nationella kampanjen Surfa Lugnt för ett säkrare Internet. Kampanjen syftar till att medvetandegöra perso- ner och företag om säkerhetsåtgärder som kan vidtas för att hindra obehörigt intrång. Informationsinsatser har ägt rum på närmare hundrafemtio platser i landet. 
 Som underlag till detta avsnitt har bland annat delegationens rapport  
 Förstudie – Erfarenhetsbank för  
  
 e-förvaltningen 
  
  använts 
 . 
 Förslag: Delegationen föreslår att VERVA får i uppdrag att genomföra förslaget till Erfarenhetsbank som tagits fram i en prototyp på uppdrag av Delegationen och VINNOVA. Erfaren- hetsbanken innehåller goda exempel på externa  
 e-tjänster 
  för med- borgare och företag samt förvaltningsinterna tjänster. Dessa goda exempel bör spridas nationellt men även internationellt. 
 Delegationen föreslår att staten och kommunerna satsar på en sär- skild informations- och marknadsföringskampanj rörande  
 e-tjäns- 
  ter riktad framför allt till allmänheten. Erfarenhetsbanken kan fungera som grund i en sådan kampanj. 
 Delegationerna stödjer också idéerna bakom den folkbildnings- kampanj som UR, Svenska dataföreningen och Folkbildningen tagit initiativ till. Denna typ av kunskapsutveckling inom breda befolkningsgrupper är ett effektivt sätt att minska de digitala klyf- torna. 
 Delegationen anser att  
 IT-säkerheten 
  för personer och företag är avgörande för om användningen av offentliga  
 e-tjänster 
  ska få det önskande genomslaget. Delegationen ser därför positivt på en för- längning av kampanjen Surfa Lugnt och att kampanjen bör stödjas av statliga aktörer även fortsättningsvis. 
 37 
  
 Ledarskap, styrning och samverkan 
  
 SOU 2005:119 
  
 5.4 
  
 Samverkan 
  
 Otvivelaktigt kan informationshanteringen och en påtagligt ökad användning av samhällets gemensamma informationsresurser – i form av exempelvis  
 e-tjänster 
  - ha en betydelsefull inverkan på samhällsorganisationens utformning. Med modern teknik går det lika bra att kontakta en tjänsteman som finns 100 mil som en tjänsteman på lokalorten. En stor användning av  
 e-tjänster 
  kan leda till minskat behov av fysiska kontor. Men det ligger inte inom Delegationens uppdrag att belysa effekter på ansvarsfördelning och struktur av en aktiv digital informationsanvändning. Det ligger inom Ansvarskommitténs uppdrag att undersöka den nuvarande samhällsorganisationens förutsättningar att klara de offentliga väl- färdsåtagandena. 
 En central fråga i den framtida utvecklingen av välfärdssystemen är möjliggörandet av en djupgående samverkan mellan olika intres- senter. En sådan samverkan kan innefatta såväl offentliga aktörer som privata. 
  
 Offentligt-privat–partnerskap 
  (OPP) är en samverkansform som diskuteras i anslutning till utveckling av  
 e-tjänster. 
  Delegationen har därför gjort en särskild studie som presenteras i rapporten Offentlig-  
 privat-partnerskap 
  runt offentliga tjänster. Trots flera utsagor om svårigheterna med partnerskap inom  
 IT-sektorn 
  finns det ett antal svenska och utländska exempel på OPP kring utveck- ling av  
 e-tjänster. 
  Det rör sig om samarbeten i en relativt bred me- ning med det gemensamma syftet från såväl den offentliga aktören som den privata att uppnå en situation där båda aktörerna vinner på samarbete. Eftersom formen visat sig framgångsrik i andra länder, exempelvis City of Westminister i England eller eGovernment plattformen i Nordrhein Westfalen, Tyskland, som ett sätt att sti- mulera utvecklingen av den offentliga sektorn är det viktigt att undersöka orsakerna till varför det finns få OPP när det gäller e- tjänsteutvecklingen  
 IT-sektorn 
  i Sverige. 
 Som underlag har bland annat delegationens rapport om  
 Offent-  
  
 ligt-privat-partnerskap 
  
  runt offentliga tjänster 
 . 
 38 
  
 SOU 2005:119 
  
 Ledarskap, styrning och samverkan 
  
 Förslag: Delegationen har inte haft möjlighet att på ett djupare sätt konkretisera analyserna rörande användning av OPP vid utveckling av  
 e-förvaltningen. 
  De internationella erfarenheterna är dock mycket intressanta. Delegationen föreslår att VERVA och ESV bör därför fördjupa denna analys – t ex rörande demokratiska, juridiska och ekonomiska aspekter , samt lämna förslag på ramar till en modell som är tillämpbar i Sverige. 
  
 5.5 
  
 Kanaler 
  
 Det senaste decenniets utveckling inom det informations- teknologiska området har gjort det möjligt att tillhandahålla olika typer av tjänster i helt andra former än tidigare. Det mest påtagliga exemplet för gemene man är förmodligen användningen av Inter- netbanken, vilket inte enbart ändrat allmänhetens kontakter med bankerna utan även förändrat nyttjandet av Postens service. 
 För att underlätta för medborgaren finns det en poäng i att myndigheterna kan erbjuda sin service genom flera kanaler. Olika former av kanaler kan vara webben (t ex mail, chat), telefon (röst, SMS, knappval), fax,  
 digital-TV, 
  fysiskt möte, brev mm. Men olika kanaler kan vara mer eller mindre lämpliga för olika tjänster och för olika målgrupper. Många gånger handlar valet av kanal om hur väl- strukturerad information är som själva tjänsten bygger på. Vid stor variationsrikedom och med många individuella bedömningar är samtalet – via telefon eller fysiskt möte – den naturliga kanalen. Det är av vikt att välja  
 kanal(-er) 
  utifrån kunskap om kunden, om tjänsten och om serviceprocessen. 
 Skillnaden i kostnader för ett personligt möte respektive en självservicetjänst är mycket stora. Det finns därför starka ekono- miska incitament att successivt överföra tjänster till kanaler med allt större grad av självservice. En kanalstrategi bör behandla om och i så fall hur en förändring ska ske och i vilket tidsperspektiv. 
 39 
  
 Ledarskap, styrning och samverkan 
  
 SOU 2005:119 
  
 Bedömning: Delegationen bedömer det vara av stor vikt att för- valtningar som utvecklar  
 e-tjänster, 
  formulerar genomtänkta stra- tegier för vilka kanaler som är lämpliga att ge servicen via. Utgångspunkten måste vara en analys av kundens behov och förut- sättningar, om tjänstens innehåll och om serviceprocessen. För kundgrupper som i vissa livssituationer får service från flera för- valtningar bör dessa, så långt möjligt, samordna sina val av kanaler. Strategierna måste också gynna kostnadseffektiva lösningar och vara öppna för den framtida tekniska utvecklingen. 
  
 5.6 
  
 Standardisering 
  
 För att  
 e-förvaltningen 
  ska göra största möjliga nytta fordras att isolerade informations- och tekniköar undviks i största möjliga utsträckning. De tekniska lösningar och systemtillämpningar som används inom den offentliga förvaltningen måste vara interoperabla för att utvecklingen mot en sammanhållen  
 e-förvaltning 
  inte skall försvåras. Vi vill dock framhålla vikten av att standardiserings- arbetet även inriktas på  
 icke-tekniska 
  termer och begrepp som är gemensamma för hela offentliga förvaltningen eller åtminstone inom olika samhällssektorer. VERVA har bl a till uppgift att främja användningen av enhetliga kvalitetskrav riktlinjer för användning av informationsteknik samt att meddela föreskrifter i fråga om stan- darder eller liknande krav som skall vara gemensamma för elektro- niskt informationsutbyte för myndigheter under regeringen. Enligt  
 IT-proposition 
  2004/05:175 avser regeringen att tillsätta en utred- ning om möjligheterna till ökad samverkan i utvecklingen av en gemensam infrastruktur inom den offentliga sektorn. Detta arbete skall innefatta hur de olika delarna skall kunna kommunicera med varandra, hur det horisontella samarbetet skall utvecklas på alla nivåer och hur den offentliga sektorn skall utveckla gemensamma plattformar i förhållande till medborgarna. En intressant jämförelse kan göras med exempelvis USA där Vita Huset utarbetat en Federal Business Architecture som ett led i sin satsning på e- government. 
 40 
  
 SOU 2005:119 
  
 Ledarskap, styrning och samverkan 
  
 Förslag: Delegationen vill understryka vikten av standardisering i det decentraliserade system som svenska förvaltningen utgör. Det handlar om samsyn på flera nivåer, t ex. gemensamma kriterier för att bedöma nyttan med  
 e-tjänster 
  för medborgare och förvalt- ningar, begrepps- och datastandarder, processtandarder, tekniska standarder mm. 
 Vi anser också det är av avgörande betydelse att standardise- ringsarbetet så långt möjligt inte enbart omfattar statlig förvaltning utan även kommuner och landsting samt det privata näringslivet. Det är därför av stor vikt att också företag, kommuner och lands- ting finns representerade i det standardiserings- och samordnings- arbete som avses ske i VERVA och den i  
 IT-propositionen 
  före- slagna utredningen. 
  
 5.7 
  
 Forskning 
  
 Den offentliga förvaltningens tjänster kan utföras och tillhanda- hållas mer effektivt och till lägre kostnad genom elektroniska, interaktiva tjänster. Det finns även ett stort antal andra motiv för att utveckla och införa  
 e-tjänster. 
  Det kan handla om demokrati, ekonomi, serviceutveckling, organisatorisk förändring, verksam- hetsförnyelse etc. Andra intressanta aspekter på  
 e-tjänster 
  berör exempelvis juridik, teknik, ledarskap och kompetens. Forskningen om  
 e-tjänster 
  kan sålunda belysa dessa ur ett stort antal synvinklar. 
 VINNOVA har ett tillväxtområde  
 E-tjänster 
  inom offentlig verksamhet som omfattar offentlig förvaltning (myndigheter, kommuner, länsstyrelser, landsting) och de företag som levererar IT och kunskapsbaserade tjänster till offentlig förvaltning. Till- växtfokus ligger på ökad kostnadseffektivitet i förvaltningen genom interaktiva elektroniska tjänster samt den efterfrågan på utveckling av nya  
 IT-baserade 
  tjänster och produkter som skapas. 
 41 
  
 Ledarskap, styrning och samverkan 
  
 SOU 2005:119 
  
 Bedömning: Offentliga  
 e-tjänster 
  är ett relativt nytt forskningsfält. Webbaserade lösningar har enbart funnits under ett drygt decen- nium och moderna telefonilösningar – t ex SMS – är ännu yngre. Även forskningen är därför relativt ung. Delegationen anser att ytterligare forskning krävs bland annat: 
  
 kring effektivitet – nytta, process- och datastandarder, 
  
 som belyser medborgarnas användning av  
  
 e-tjänster 
  för att syn- liggöra hur politiska resurser och politiskt intresse förändras i  
 IT-samhället 
  och med  
 e-tjänster, 
  
 kommunernas roller förändras och föreställningen om service- kommunen betonar en  
  
 kund–leverantörsrelation 
  mellan med- borgare och förtroendevalda. Kan dessa roller förändras i så fall hur och varför med hjälp av  
 e-tjänster, 
  
 digitala klyftor bör diskuteras och problematiseras innan offentlig statistik efterfrågas, så att man vet vilka aspekter som bör belysas och vilka variabler som kan betraktas som beroende, 
  
 medborgarnas tidsinsatser och andra resurser bör kartläggas och analyseras primärt för att kunna värdera nyttan med e- tjänster, det kan vara så att kostnader annars bara flyttas från offentlig förvaltning till hushållen. Insatsen och fördelningen av sådant obetalt arbete bör också kunna användas som en möjlig förståelsefaktor för frågorna ovan. 
  
 42 
 6 Stimulans 
 Utvecklingen av  
 e-samhället 
  har skett utifrån ett decentraliserat förhållningssätt. Utvecklingsinitiativen har i de flesta fall skett lokalt. Några centrala stimulansinsatser har inte förekommit i någon betydande utsträckning när det gäller tjänsteutveckling. Utvecklingen har nått en viss mognad som i sig framkallar nya krav på bland annat central samordning och standarder. En effektiv utveckling av  
 e-tjänster 
  regional och lokal nivå kan motivera cen- trala insatser. 
  
 6.1 
  
 Stimulans till kommunerna 
  
 Övergången till en sammanhållen förvaltning och införande av e- tjänster är en genomgripande samhällsförändring för såväl verk- samheter som individer och företag. En förutsättning för ledningen inom den offentliga sektorn att svara för denna förändring är att statsmakterna och olika nivåer inom den offentliga sektorn anger mål för utvecklingen och som följs upp. 
 Det bör uppmärksammas att  
 e-samhället 
  har kommit till en ny fas där det är av avgörande betydelse att överväga olika insatser för att stödja en fortsatt utveckling. Den mjuka infrastrukturen bör- jar ta form med grundfunktioner såsom  
 e-legitimation 
  och infra- tjänster. Därutöver har vissa grundförutsättningar för en samman- hållen  
 e-förvaltning 
  utvecklats. 
 Regeringen har för särskilda områden stimulerat utvecklingen genom särskilda stöd. Det riktade stödet till IT inom skolan är ett exempel liksom skatteförmånen för hemdatorer och stödet till investeringen i bredband. 
 Sveriges Kommuner och Landsting har i skriften E- förvaltning och samverkan och i PM inför  
 IT-propositionen 
  föreslagit reger- ingen att kommunerna skall få stöd för särskilda e- utvecklings- planer som bör omfatta beskrivningar och förutsättningar kring e- 
 43 
  
 Stimulans 
  
 SOU 2005:119 
  
 förvaltning och samverkan. Avsikten med dessa planer är att de skall vara stöd för lokal planering, regional samverkan och centrala målsättningar. Till stödet föreslås en statligt finansierad central funktion som ger råd och stöd till kommunerna för framtagande av planeringsdokumenten. 
 Förslag: Delegationen föreslår att regeringen bidrar med statlig finansiering till kommuner för utarbetande av  
 e-utvecklingsplaner 
  samt för en central funktion som ger råd och stöd till kommunerna för framtagande av  
 e-utvecklingsplaner. 
  
 6.2 
  
 Verktygslådan 
  
 Delegationen har tagit fram en verktygslåda som samlar praktiska metoder och modeller som stöd i ett förändringsarbete där utveck- lingen av  
 e-tjänster 
  ingår. . I verktygslådan fås konkreta tips om man t.ex. vill göra en helhetsöversyn av verksamheten, utveckla ett specifikt område inom verksamheten eller om man vill utveckla och effektivi- sera tjänster tillsammans med samverkanspartners. Verktygslådan kan vara till användning för myndigheten i följande situationer: 
  
 utveckling och införande av en  
  
 e-plan 
  
 utförande och införande av en  
  
 e-tjänst 
  
 tjänsteutveckling i samarbete med andra verksamheter; kommuner, landsting och myndigheter 
  
 utveckling av verksamheten interna processer 
  
 utveckling av tjänster baserade på elektroniskt stöd 
  
 Underlag till detta avsnitt är delegationens rapport Verktygslådan. 
 Förslag: Delegationen förslår att Verktygslådan övertas och vida- reutvecklas av VERVA. 
 44 
  
 Kommittédirektiv 
  
 Delegation för utveckling av offentliga 
  
 Dir. 
  
 e-tjänster 
  
 2003:81 
  
 Beslut vid regeringssammanträde den 18 juni 2003. 
 Sammanfattning av uppdraget 
 Informationstekniken (IT) är ett kraftfullt redskap för att förbättra och effektivisera offentlig verksamhet, öka tillgängligheten till vik- tig samhällsservice, underlätta medborgarnas insyn och delaktighet i beslutsprocesser samt stimulera näringslivets konkurrenskraft. Genom informationstekniken kan därmed en hållbar ekonomisk tillväxt, en hög välfärd för alla medborgare i hela landet samt en vital demokrati främjas. 
 En delegation tillsätts därför med uppdrag att stimulera utveck- lingen och användningen av elektroniska tjänster i offentlig sektor (offentliga  
 e-tjänster). 
  Delegationen skall inrikta sig särskilt på elektroniska tjänster som kan skapa stor nytta för medborgare och företag samt effektivisera offentligsektor. Delegationen skall bl.a. pröva nya vägar att öka samverkan mellan stat, kommun och landsting samt mellan offentlig sektor och övriga aktörer. 
 Delegationen skall arbeta åtgärdsinriktat samt fortlöpande redo- visa resultatet av sitt arbete till regeringen. 
 Bakgrund 
 I budgetpropositionen för 2003 (prop. 2002/03:1) gjorde reger- ingen bedömningen att det finns stora möjligheter till service- förbättringar genom elektroniska samhällstjänster till stor nytta för medborgare och företag, och därmed för tillväxt och demokrati. Ett problem är emellertid att de utvecklingsinsatser som krävs inte alltid leder till omedelbara myndighetsinterna effektivitetsvinster som kan finansiera investeringarna av de nya elektroniska tjäns- terna. Vinsterna 
 45 
  
 Bilaga 1 
  
 SOU 2005:119 
  
 uppstår i stället hos företag och medborgare och kommer därför inte myndigheterna till godo. Regeringen gjorde därför bedöm- ningen att det finns skäl att utreda behovet av och formerna för särskilda insatser för att stimulera utvecklingen av elektroniska samhällstjänster och att en delegation bör tillsättas för detta arbete. Regeringen angav även att det finns behov av fastare samverkans- former med kommuner och landsting när det gäller utveckling av elektroniska tjänster. Regeringen menade också att det finns ett behov av en ökad stimulans bl.a. på området för mobiltjänster. 
 Verket för innovationssystem har på uppdrag av regeringen redovisat ett förslag till en plan för genomförandet av ett utveck- lingsprogram för IT/telekomsektorn (N2002/10876/ITFOU). Ett centralt förslag är att påskynda en användardriven utveckling av nya applikationer/tjänster med stort förädlingsvärde inom IT/telekom, bl.a. föreslås att en delegation bildas för att initiera utvecklings- projekt för offentliga  
 e-tjänster. 
  Verket har vidare på uppdrag av regeringen redovisat en nationell strategi för FoU inom området tillämpad informationsteknik (2002/12353/ITFOU). 
  
 IT-kommissionen 
  föreslår i rapporten Breddtjänster - ett nytt skede i  
 IT-politiken 
  (SOU 2002:51) att en kommission tillsätts i syfte att främja utvecklingen av elektroniska tjänster som skapar stor medborgarnytta. 
  
 IT-politiken 
  
 Sverige skall som första land bli ett informationssamhälle för alla. Det är det  
 IT-politiska 
  mål som fastslogs av riksdagen år 2000 (prop. 1999/2000:86, bet. 1999/2000:TU9, rskr. 1999/2000:256).  
 IT-politikens 
  inriktning är att främja tillväxt, sysselsättning,regional utveckling, demokrati och rättvisa, livskvalitet, jämställdhet och mångfald, effektiv förvaltning samt ett hållbart samhälle. De prioriterade uppgifterna för staten är att öka tilliten till IT, kompetensen att använda IT och tillgängligheten till informations– samhällets tjänster. 
 Inom dessa prioriterade områden pågår ett utvecklingsarbete som redovisades senast i budgetpropositionen för 2003 (prop. 2002/03:1). När det gäller tillgängligheten fortskrider utbyggnaden av såväl fast som mobil kommunikationsinfrastruktur. Regeringen har dock pekat på att utbyggnaden påverkas av marknadsläget. Beslut om vissa justeringar har därför tagits avseende bl.a. medel 
 46 
  
 SOU 2005:119 
  
 Bilaga 1 
  
 för bredbandsutbyggnad i gles- och landsbygd. Regeringens prio- riteringar för att öka tilliten avser särskilt satsningar på informa- tionssäkerhetsområdet, ett säkrare Internet samt elektroniska sig- naturer och annan säkerhetsteknik. På kompetensområdet har bl.a. medel betalats ut för att finansiera uppbyggnaden av ett kompe- tenscentrum för Internetteknik. 
 Regeringen lämnade i mars 2003 ett förslag till riksdagen om en ny lag om elektronisk kommunikation (prop. 2002/03:110). Lag- förslaget omfattar elektroniska kommunikationsnät och elektro- niska kommunikationstjänster, dvs. överföringstjänster, men inte innehållet i tjänsterna. Propositionen redovisar också regeringens syn på myndighetsorganisationen och uppgifterna på området. 
 Regeringen tillsatte under 2001 ett forum för IT och miljö. Målet för forumets arbete är att kartlägga hur  
 IT-tillämpningar 
  kan utnyttjas för att minska miljöpåverkan och främja en hållbar utveckling. 
 Regeringen tillkallade våren 1994 en  
 IT-kommission 
  för att främja en bred användning av informationsteknik i Sverige. IT- kommissionens arbete har i första hand legat på en övergripande strategisk och visionsskapande nivå. Uppdraget löpte ut den 31 maj 2003. I slutrapporten Digitala tjänster - hur då? (SOU 2003:55) presenterar kommissionen förslag till en nyttoinriktad  
 IT-politik. 
  
 Regeringen har den 18 juni 2003 fattat beslut om att tillsätta en IT- politisk strategigrupp med uppdrag att främja det svenska informationssamhällets fortsatta utveckling (N2003/4799/ITFOU). Syftet är att bidra till att det  
 IT-politiska 
  målet, att Sverige som första land skall bli ett informationssamhälle för alla, uppnås, och därmed bidra till en långsiktigt hållbar tillväxt och nytta för medborgaren. 
  
 24-timmarsmyndigheten 
  
 Den offentliga sektorn bör vara ett föredöme som aktiv användare av informationsteknik i den egna verksamheten och i samverkan med företag och medborgare. Det gäller såväl statlig förvaltning som kommuner och landsting. Utvecklingen, som går under beteckningen  
 24-timmarsmyndigheten, 
  har tagit fart och har på flera sätt medfört förenklingar och förbättringar för medborgarna i deras kontakter med myndigheter. Varje månad har den offentliga förvaltningens webbplatser två miljoner unika besökare. Att regi- 
 47 
  
 Bilaga 1 
  
 SOU 2005:119 
  
 strera och ställa av fordon, söka jobb, deklarera inkomstskatt och begära tillfällig föräldrapenning är exempel på offentliga tjänster som finns tillgängliga via informationsteknik. Ett särskilt arbete pågår för att förenkla regelverk och myndighetsservice för företa- gen. 
 För att stimulera och underlätta en fortsatt positiv utveckling har regeringen initierat ett omfattande arbete. Särskilda insatser vidtas för att få till stånd en gemensam infrastruktur omfattande bl.a. tillförlitliga säkerhetslösningar för den elektroniska kommu- nikationen mellan myndigheter och mellan myndigheter och enskilda. Ökad samverkan underlättas av gemensamma standarder och gemensamma tjänster för de statliga myndigheternas elektro- niska kommunikation och informationshantering. Regeringen avser därför att inrätta ett särskilt samordningsorgan bestående av representanter från statliga myndigheter som är av särskild bety- delse för utvecklingen av den elektroniska förvaltningen. 
 Inom Regeringskansliet bedrivs ett samordnat och målinriktat arbete med att inventera formkrav i lagar och förordningar i syfte att undanröja hinder för elektronisk kommunikation och elektro- nisk dokument- och ärendehantering. Arbetet redovisas i rapporten Formel - Formkrav och elektronisk kommunikation (Ds 2003:29). 
 Regeringen har gett Statskontoret, Arbetsmarknadsstyrelsen, Centrala studiestödsnämnden, Riksförsäkringsverket, Riksskatte- verket och Tullverket i uppdrag att gemensamt utveckla och pröva nya former för lokal servicesamverkan (dnr Fi 2003/3123). Syftet är att med hjälp av bl.a. IT pröva nya och mer rationella lösningar som gör den offentliga servicen mer tillgänglig och kostnadseffek- tiv. Inom ramen för uppdraget har myndigheterna möjlighet att bjuda in kommuner och landsting att delta i arbetet. 
 Elektronisk handel 
 Ytterligare en central del av  
 IT-politiken 
  är att stimulera den elek- troniska handeln. I propositionen Ett informationssamhälle för alla (prop. 1999/2000:86) framhåller regeringen att elektronisk handel är ett medel för att öka tillväxten. I budgetpropositionen för 2003 (prop. 2002/03:1) framförs att regeringen vill öka takten i arbetet med att få den offentliga sektorn att övergå till att handla och kommunicera elektroniskt. Med informationsteknik i allmänhet och  
 e-affärer 
  i synnerhet kan offentlig förvaltning effektivisera sina 
 48 
  
 SOU 2005:119 
  
 Bilaga 1 
  
 administrativa processer. Detta kan leda till rationaliseringar i organisationen, men även skapa nytta för medborgare och företag, i form av bättre tillgänglighet till information och besparingar i tid och kostnader för ärendehantering. 
 Arbetet inom EU 
 De nationella insatserna ingår också som en del av åtaganden inom ramen för  
 EU-samarbetet. 
  Handlingsprogrammet  
 e-Europa 
  2005 syftar till att ta fram säkra tjänster och tillämpningar och innehåll som bygger på lättillgänglig bredbandsinfrastruktur med målet att före 2010 göra Europa till den mest konkurrenskraftiga och dyna- miska kunskapsbaserade ekonomin med ökad sysselsättning och social sammanhållning. En viktig del är utvecklingen av användbara offentliga tjänster på Internet. Handlingsprogrammet anger även att de offentliga myndigheterna i medlemsstaterna och den privata sektorn bör sträva efter att deras tjänster skall kunna nås via olika tekniska plattformar, t.ex. interaktiv  
 digital-TV 
  och tredje genera- tionens mobila kommunikation. 
 Ett särskilt arbete pågår i syfte att förbättra möjligheterna för såväl allmänhet som näringsliv att vidareutnyttja information från offentlig sektor i syfte att skapa nya tjänster och produkter. För närvarande bereds ett direktiv med syftet att sörja för att samma grundläggande villkor tillämpas för alla aktörer på den europeiska informationsmarknaden i fråga om vidareutnyttjande av offentlig information. 
 Behovet av en delegation 
 Sverige ligger internationellt sett i framkanten som  
 IT-nation 
  och har kommit långt i att skapa ett informationssamhälle för alla. Sveriges framgångar bygger i stor utsträckning på de goda förut- sättningar som skapats genom en väl utbyggd infrastruktur med hög överföringskapacitet, den höga  
 IT-mognad 
  som finns hos befolkningen och arbetskraften, en tradition av pragmatisk sam- verkan mellan stat och näringsliv samt satsningar på forskning och utveckling. 
 Det är angeläget att Sverige befäster sin ställning som fram- stående  
 IT-nation 
  och genom en framsynt politik flyttar fram 
 49 
  
 Bilaga 1 
  
 SOU 2005:119 
  
 positionerna ytterligare. Det är viktigt för näringslivets utveckling och konkurrenskraft och för människors livskvalitet och delaktig- het i samhällsutvecklingen. Därtill bidrar det till att stärka Sveriges anseende och roll i det internationella samarbetet. 
 Sveriges fortsatta framgång är beroende av en ökad utveckling och användning av attraktiva elektroniska tjänster, över såväl fasta som mobila nät. Av särskild vikt är utvecklingen av elektroniska tjänster i offentlig sektor, såväl tjänster som kan skapa stor nytta för medborgare och företag som tjänster som kan bidra till en positiv utveckling i offentlig sektor. Informationstekniken är ett viktigt instrument för att den offentliga sektorn på ett effektivt sätt skall kunna möta de utmaningar och tillvarata de möjligheter som samhällets förändringar medför. 
 Den demografiska och ekonomiska utvecklingen 
 Genomsnittsåldern hos befolkningen blir högre. Det i sin tur ökar behoven av vård och omsorg samtidigt som belastningen på de offentliga utgifterna tilltar då en ökad andel äldre skall försörjas av en minskad andel i förvärvsaktiv ålder. De kommande stora pen- sionsavgångarna riskerar att medföra stora kompetensförluster. Sammantaget ställer detta krav på rationaliseringar och förnyelse inom offentlig sektor. 
 Samtidigt har befolkningssammansättningen förändrats med allt fler invånare med utländsk bakgrund. Mångfalden är en resurs som bättre behöver tas till vara i offentlig sektor. 
 Ytterligare en utvecklingsinriktning är att befolkningen i stora delar av landet minskar. För att kunna upprätthålla en grund- läggande offentlig service i glesbefolkade områden, behövs mer samverkan och samordning mellan stat och kommun samt mellan offentliga aktörer och andra servicegivare. 
 Medborgares och företags förväntningar 
 Medborgarnas krav på hög kvalitet i och hög tillgänglighet till offentlig verksamhet ökar. Rörligheten av arbetskraft, kapital och marknader tilltar. Näringslivets konkurrenskraft blir därmed allt- mer avhängigt av dynamiska miljöer med en väl fungerande infra- struktur, däribland tillgång till offentliga informationskällor som 
 50 
  
 SOU 2005:119 
  
 Bilaga 1 
  
 kan återanvändas och förädlas på marknaden. Utvecklingen av e- tjänster kan i många fall vara ett effektivt sätt att minska den admi- nistrativa bördan för småföretag. En utmaning för det offentliga är att tillhandahålla en service anpassad till medborgares och företags olika behov och förutsättningar. Den offentliga sektorn spelar också en viktig roll genom att skapa förutsättningar för utveck- lingen i samhället i stort t.ex. genom att använda  
 e-handel. 
  
 Deltagandet i traditionella demokratiska kanaler för inflytande tenderar att sjunka samtidigt som samhällsengagemanget är fortsatt högt. En utmaning är att tillvarata människors samhällsintresse genom att öppna nya kanaler för insyn och deltagande i politiska beslutsprocesser. 
 Internationaliseringen och  
 EU-samarbetet 
  
 Ett ökat och fördjupat  
 EU-samarbete 
  kräver innovativa lösningar för att ge alla medborgare och företag i Europa likvärdiga möjlig- heter att ta del av den information och de tjänster som finns inom gemenskapen och i de olika medlemsländerna. 
 Svenska företag arbetar i stor utsträckning mot en internationell marknad varför möjligheten att framställa elektroniska tjänster som kan främja konkurrenskraften bör tillvaratas. 
 Syfte och utgångspunkter 
 Syftet med delegationen är att den skall vara pådrivande i utveck- lingen och användningen av elektroniska tjänster i offentlig sektor. Delegationen skall inrikta sig särskilt på elektroniska tjänster som kan skapa stor nytta för medborgare och företag samt effektivisera offentlig sektor. 
 Målet är att förbättra och effektivisera offentlig verksamhet, öka tillgängligheten till viktig samhällsservice, underlätta medborgarnas insyn och delaktighet i offentliga beslutsprocesser samt stimulera näringslivets konkurrenskraft. Delegationens arbete kan därmed bidra till uppfyllelsen av de viktiga allmänpolitiska målen om en hållbar ekonomisk tillväxt, en hög välfärd för alla medborgare i hela landet samt en vital demokrati med ett högt deltagande. 
 Delegationens arbete ligger i linje med  
 IT-politikens 
  inriktning vars mål är att Sverige som första land skall bli ett informations- 
 51 
  
 Bilaga 1 
  
 SOU 2005:119 
  
 samhälle för alla. Delegationens arbete är även en viktig del i regeringens handlingsprogram för att minska den administrativa bördan för företag. 
 En utgångspunkt för delegationens arbete skall vara att de elek- troniska tjänsterna inte får utestänga grupper av medborgare. Alla medborgare, oavsett kön, ålder, eventuella funktionshinder, etnisk och kulturell bakgrund samt bostadsort, skall ha samma förutsätt- ningar att kunna fullgöra sina skyldigheter och tillvarata sina rättigheter gentemot det allmänna. 
 Vid utveckling av offentliga  
 e-tjänster 
  kan även frågor som berör infrastruktur och säkerhet uppkomma. Behovet av en väl funge- rande och tillförlitlig elektronisk kommunikationsinfrastruktur är en betydelsefull aspekt för att nå en bred användning av offentliga  
 e-tjänster. 
  
 Uppdraget 
 Delegationen skall 
  
 identifiera områden i offentlig sektor där elektroniska tjänster har en potential att skapa stor nytta för medborgare och företag samt effektivisera offentlig sektor, men där det finns hinder som behöver undanröjas eller skäl att påskynda utvecklingen samt ta initiativ till åtgärder för att driva på utvecklingen inom dessa områden, 
  
 pröva nya vägar att öka samverkan mellan staten, kommuner och landsting samt mellan offentlig sektor och andra aktörer vid utveckling och tillhandahållandet av elektroniska tjänster, 
  
 initiera samverkansprojekt med näringslivet, 
  
 främja kunskapsöverföring mellan forskning och utveckling och framtagandet av praktiska och nyttoskapande elektroniska tjänster, 
  
 bedöma behov av och former för särskilda stödinsatser för utvecklingen av elektroniska tjänster, 
  
 stimulera utnyttjandet av kombinerade servicekanaler såsom t.ex. avancerad telefonservice och servicekontor genom vilka medborgare och företag kan erbjudas personlig hjälp med att utnyttja de elektroniska tjänsterna, 
  
 52 
  
 SOU 2005:119 
  
 Bilaga 1 
  
 pröva vilka typer av elektroniska tjänster som kan vara lämpliga att leverera via nya kommunikationsplattformer såsom mobila elektroniska kommunikationssystem och interaktiv  
  
 digital-TV. 
  
 Arbetsformer och redovisning av uppdraget 
 Delegationen skall arbeta åtgärdsinriktat. Delegationen skall redo- visa resultatet av sitt arbete senast den 1 november 2006. Läges- rapporteringar skall göras halvårsvis med start den 1 maj 2004. 
 Delegationen får inrätta referens- och arbetsgrupper som kan bistå delegationen i arbetet. 
 Delegationen skall tillvarata de erfarenheter och kunskaper som finns i pågående och genomförda utredningar och andra utveck- lingsprojekt med anknytning till delegationens uppdrag. 
 Delegationen skall följa pågående arbete som bedrivs inom Regeringskansliet såsom bl.a. Arbetsgruppen för innovations- politik, Forum för IT och miljö och Arbetsgruppen för IT och demokrati samt följa arbetet i Ansvarskommittén (dir. 2003:10). 
 (Finansdepartementet) 
 53 
  
 Kommittédirektiv 
  
 Tilläggsdirektiv till  
 24-timmarsdelegationen 
  
 Dir. 
  
 (Fi 2003:05) 
  
 2005:131 
  
 Beslut vid regeringssammanträde den 17 november 2005 
 Förkortad tid för uppdraget 
 Med stöd av regeringens bemyndigande den 18 juni 2003 (dir. 2003:81) tillkallade det statsråd som ansvarade för allmänna frågor om statsförvaltningen en delegation med uppdrag att stimulera utvecklingen och användningen av elektroniska tjänster i offentlig sektor. Delegationen, som har antagit namnet  
 24-timmarsdelega- 
  tionen, skall enligt direktiven redovisa resultatet av sitt arbete senast den 1 november 2006. 
 Med stöd av regeringens bemyndigande den 16 juni 2005 (dir. 2005:65) tillkallade det statsråd som ansvarar för allmänna frågor om statsförvaltningen en särskild utredare med uppdrag att vidta de åtgärder som krävs för att en ny förvaltningspolitisk myndighet skall kunna inrättas den 1 januari 2006. Enligt direktiven skall 24- timmarsdelegationens uppgifter föras över till den nya myndighe- ten. 
 Med ändring av tidigare beslut skall delegationen avsluta sitt arbete och redovisa resultatet senast den 31 december 2005. 
 (Finansdepartementet) 
 55 
 Delegationens rapporter 
  
 24-timmarsdelegationen 
  har publicerat ett antal rapporter enligt uppräkningen nedan. Delegationen har också fått ett antal under- lagsrapporter där flertalet har publicerats i en fullständig version eller i en förkortad version. Alla rapporter finns tillgängliga i pdf- format och några finns även i pappersformat. Om ingen annat anges i uppräkningen nedan finns rapporten eller underlaget både som  
 pdf-fil 
  och tryckt. 
 Direktiv 
 Direktivet, svenska och engelska (pdf) 
 Delegationens rapporter 
  
 Delbetänkande  
  
 "E-tjänster 
  för alla", (SOU 2004:56), april 2004 
  
 Dygnet runt -  
  
 24-timmarsdelegationen 
  om utveckling av offentliga  
 e-tjänster 
  (engelska och svenska), januari 2005 
  
 E-legitimation 
  
  för säkra  
 e-tjänster 
  - Lägesrapport från  
 24-tim- 
  marsdelegationen, februari 2005 
  
 10 idéer för bättre  
  
 e-tjänster 
  - hur den offentliga sektorn byg- ger ett öppnare och enklare Sverige - augusti 2005 
  
 Offentligt - privat - partnerskap runt offentliga  
  
 e-tjänster 
  - augusti 2005 (Sammanfattning av konsultrapport) 
  
 Offentliga  
  
 e-tjänster 
  i medborgarens tjänst, november 2005 
  
 Offentlige  
  
 e-tjänster 
  för företag, december 2005 
  
 Erfarenhetsbanken, december 2005 
  
 Användning av offentliga sektorns webbplatser, december 2005 
  
 Framtidsvision för medborgarorienterade serviceprocesser, december 2005 
  
 57 
  
 Bilaga 3 
  
 SOU 2005:119 
  
 E-tjänster 
  
  – juridiska lösningar för kommuner och landsting, december 2005 
  
 Verktygslådan, sammanfattning av rapport, december 2005 
  
 Räckvidd - Om ansvar och tillgänglighet i informations- samhället, oktober 2005 
  
 Underlagsrapporter – konsultrapporter 
  
 Statskontorets rapport  
  
 "E-tjänster 
  och besökare på offentliga webbplatser" - Lägesbeskrivning februari 2004 
  
 E-tjänster 
  
  genom hela livet. Arbetsmaterial från Metamatrix AB 
  
 Det framväxande  
  
 e-samhällets 
  påverkan på medborgaren, november 2004, World Internet Institute 
  
 Studenter och  
  
 e-tjänster, 
  våren 2005, Studentbarometern 
  
 Säkerhetsklassificering av  
  
 e-tjänster 
  inom Hälso- och sjuk- vården för patienter och närstående, december 2004, Spencer 
  
 Säkerhetsklassning  
  
 e-tjänster, 
  september 2004, Sambruks- plattformen 
  
 Offentligt-privat 
  
  partnerskap runt offentliga  
 e-tjänster 
  - juni 2005, Metamatrix AB 
  
 Verktygslådan, för kundorienterad verksamhetsutveckling med fokus på  
  
 e-tjänster, 
  oktober 2005, ESV och Howard 
  
 Tvärsektoriella processer, november 2005, Howard 
  
 Nyhetsbrev 
  
 Hearing om OPP 
  
 E-tjänster 
  
  för företag - Hearing 
  
 Public Sector Leaders - Konferens 
  
 I medborgarens tjänst 
  
 Effektivare service med  
  
 e-tjänster 
  
 Informationsmaterial 
  
 Verktygslådan – kort beskrivning 
  
 58 
 Delegationens arbetsgrupper 
 Delegationen hade under år 2005 arbetsgrupper kring följande områden: 
 Arbetsgrup 
 p 
 en för offentliga  
 e-tjänster 
  för företag 
 Syftet med att denna arbetsgrupp var att bland annat fokusera på offentliga företagstjänster genom att: inventera de befintliga e- tjänster som finns inom stat, kommun och landsting, identifiera näringslivets behov av nya tjänster och föreslå åtgärder för utveck- ling och förändring. 
 Arbetsgruppen leddes av  
 Sparks, 
  Svenskt Näringsliv. Övriga deltagare var Garcia, Bankföreningen och ledamot i Delegationen, Wise, NUTEK, Medina, Skatteverket,  
 King, Statskontoret, Jimenez,  
 IT-företagen, 
  Fisher.Price, Bolagsverket, Wilson, 
  Sveriges Kommuner och Landsting, Jennings och Brown, Tullverket, Velez, Svenskt Näringsliv och Orr,  
 24-timmars- 
  delegationen 
 Arbetsgruppen för livshändelser 
 Gruppens syfte var att utifrån ett antal livshändelser formulera och analysera viktiga problem- och frågeställningar vid utveckling och användning av offentliga  
 e-tjänster 
  för medborgare. Ordförande i arbetsgruppen var Garrett, ledamot i Delegationen och lek- tor vid Linköpings universitet. Övriga deltagare var Cox, generalsekreterare i Handikappförbundens samarbetsorgan och ledamot i Delegationen, Bishop från Försäkringskassan, Cruz från Statskontoret samt Aguilar från Sveriges 
 59 
  
 Bilaga 4 
  
 SOU 2005:119 
  
 Kommuner och landsting samt  
 24-timmarsdelegationens 
  kansli. Gruppens arbete resulterade i rapporten Offentliga  
 e-tjänster 
  i medborgarens tjänst – huvudförfattare var Garrett. 
 Information 
 Syftet med referensgruppen Information var att diskutera dele- gationens informationsinsatser, stämma av pågående aktivister hos de inbjudna deltagarna samt planera eventuella gemensamma akti- viteter. Bland annat diskuterades idéhandboken och de sex regional seminarierna som genomfördes under hösten 2005. 
 Arbetsgruppen leddes av Delegationens kansli. I arbetsgruppen ingick förutom kansliet Stuart och Pearson, Stats- kontoret, Lopez, e- nämnden, Miller, Social- departementet, Christensen, Socialdepartementet, Ayala och Burton,  
 IT-strategigruppen, 
  Aguilar, Sveriges Kommuner och Landsting samt Daugherty och Berry, Spencer. 
  
 E-id-gruppen 
  
 E-id-gruppen 
  initierades av  
 24-timmarsdelegationens 
  kansli som ett sätt att ha ett löpande utbyte kring en viktig fråga,  
 e-identifiering, 
  med kanslierna för  
 IT-politiska 
  strategigruppen och  
 e-nämnden. 
  Gruppen bjöd successivt in allt fler intressenter såsom  
 IT-forum 
  i Stockholm, Statskontoret, Näringsdepartementet, Stockholm stad, Sveriges kommuner och Landsting, Stockholms landsting m.fl. Gruppen har därmed också fungerat som ett informellt forum för kunskaps- och informationsspridning i den större kretsen. Grup- pen har sammanträtt ungefär en gång per månad under 2004 och 2005. 
 60 
 Delegationens ledamöter 
 Olson, marknadsdirektör, Apoteket AB (ordförande), f d ordförande i Vårdförbundet 
 Cox, kansliråd, Arvsfondskommissionens kansli, 
 f d generalsekreterare, Handikappförbundens samarbetsorgan 
 Dorsey, generaldirektör, VINNOVA 
  
 Sparks, 
  konsult, f d avdelningschef, Svenskt Näringsliv 
 Adriana Lender, överdirektör, Försäkringskassan (fr.o.m 7 februari 2005) 
 Daniels, Vd, Sveriges Kommuner och Landsting (fr.o.m 1 januari 2005) 
 Garcia, Vd, Svenska Bankföreningen 
 Logan, kommunalråd, Linköpings kommun 
 Thomas, marknadsdirektör, KPA, f d oppositionsråd Nacka kommun 
 Henry, generaldirektör, Skatteverket 
 Hidayet Tercan, projektledare Åhléns, 
 f d generalsekreterare, nätverket Transfer 
 Garrett, lektor, Linköpings universitet 
 Coleman, generaldirektör, Försäkringskassan (t.o.m 2 februari 2005) 
 Richards, fd VD Sveriges kommuner och Landsting (t.o.m 31 december 2004) 
 61