SOU 1998:131 
 Till statsrådet och chefen för 
 Utbildningsdepartementet 
 Genom beslut den 18 december 1997 bemyndigade regeringen statsrådet Woods att tillkalla en särskild utredare med uppdrag att göra en översyn av Centrala studiestödsnämndens(CSN) nuvarande organisation och resursbehov för administrationen av myndighetens samtliga verk- samheter samt om utredningen bedömde det vara nödvändigt även före- slå åtgärder för att öka effektiviteten. 
 Med stöd av detta bemyndigande förordnade departementschefen ge- nom beslut den 30 december 1997 f d generaldirektören  
 Jimenez 
  Sosa att vara särskild utredare. Vidare förordnades revisionsdirektö- ren Campbell som sekreterare i utredningen. Senare förordnades generaldirektören Stevenson som expert åt utredningen. 
 Utredningen redovisar härmed sitt arbete. 
 Stockholm  
 1998-11-02 
  
 Jimenez 
  Bystedt 
 /Margareta Hart 
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998:131 
  
 Innehållsförteckning 
  
 Innehållsförteckning 
  
 Sammanfattning 
  
 1 
  
 2 Kort om CSN 
  
 13 
  
 2.1 
  
 Kort Bakrund 
  
 14 
  
 3 Problem och förslag, enligt utredningens rapport i mars 1998 
  
 17 
  
 3.1 
  
 Verksamhetsmålen 
  
 17 
  
 3.2 
  
 Ekonomiska problem 
  
 18 
  
 3.3 problem inom organisationen 
  
 19 
  
 3.4 
  
 Varför hade CSN dessa probelm? 
  
 19 
  
 3.5 
  
 Utredningens förslag i delrapporten 
  
 20 
  
 4 Åtgärder som vidtagits för att förbättra verksamheten sedan 
  
 utredningens marsrapport 
  
 23 
  
 5 CSNs mål 
  
 27 
  
 5.1 
  
 Handläggningstider 
  
 30 
  
 5.2 
  
 Att mäta handläggningstid 
  
 35 
  
 5.3 
  
 Tillgänglighet på telefon 
  
 36 
  
 5.4 
  
 Kvalitet och information 
  
 40 
  
 6 Handläggning av vuxenstudiestödsärenden 
  
 45 
  
 6.1 
  
 Genomförande av undersökningen 
  
 47 
  
 6.2 
  
 Resultat av kartläggningen 
  
 48 
  
 6.3 Regelverken för UBS, SVUX och SVUXA – 
  
 en jämförelse 
  
 53 
  
 6.4 
  
 Kvalitetsbristkostnader 
  
 58 
  
 6.5 
  
 Förslag till åtgärder 
  
 60 
  
 7 Orsaker till myndighetens effektivitetsproblem – analysmodell 
  
 65 
  
 8 Statsmakternas styrning av CSN 
  
 69 
  
 8.1 
  
 Styrning genom lagar och förordningar 
  
 70 
  
 8.2 
  
 Mål- och resultatstyrning av CSN 
  
 72 
  
 8.3 
  
 CSNs finansieringsmodell 
  
 73 
  
 Innehållsförteckning 
  
 SOU 1998:131 
  
 9 CSNs egen reglerings- och kontrollverksamhet 
  
 75 
  
 9.1 Studieintyg 
  
 77 
  
 9.2 Extratillägget 
  
 81 
  
 10 CSNs interna styrning och ledning 
  
 83 
  
 10.1 
  
 Myndighetens formella organisation och interna 
  
 styrmodell 
  
 84 
  
 10.2 
  
 Teknikstyrning 
  
 95 
  
 10.3 
  
 Informativ styrning 
  
 96 
  
 10.4 
  
 Resursstyrning och resursfördelning till regionerna 
  
 97 
  
 10.5 
  
 Praktisk styrning på den regionala nivån 
  
 103 
  
 10.6 
  
 CSN ledningens strategier 
  
 104 
  
 10.7 
  
 Visioner hos CSNs personal 
  
 115 
  
 11 CSNs ekonomi 
  
 119 
  
 11.1 
  
 Situationen 1998 
  
 121 
  
 11.2 
  
 Utveckling av intäkter, ärenden, prestationer, 
  
 kostnader och produktivitet 
  
 123 
  
 11.3 
  
 CSNs anslagstilldelning 
  
 127 
  
 11.4 
  
 Hur fördelar CSN sina administrativa kostnader 
  
 internt? 
  
 128 
  
 11.5 
  
 CSNs användning av resurser som tilldelats i särskild 
  
 ordning 
  
 134 
  
 11.6 
  
 Ev. brister i förvaltningen? 
  
 135 
  
 12 CSNs  
 IT-system 
  – en probleminventering 
  
 137 
  
 12.1 
  
 Inledning 
  
 138 
  
 12.2 
  
 Några olika aspekter av CSNs  
 IT-problem 
  
 138 
  
 12.3 
  
 Sammanfattande slutsater 
  
 141 
  
 13 Förutsättningar och ramar 
  
 143 
  
 13.1 
  
 Studiestödsutredningens betänkande 
  
 143 
  
 13.2 
  
 Utbildingssystemet utveckling 
  
 145 
  
 13.3 
  
 Kunskapslyftet 
  
 145 
  
 14 Avslutande analys 
  
 147 
  
 14.1 
  
 Påverkan på inflöde och utflöde 
  
 149 
  
 14.2 
  
 Att minska inflödet 
  
 150 
  
 14.3 
  
 Att öka utflödet genom att öka CSNs effektivitet 
  
 165 
  
 14.4 
  
 CSN i ett femårsperspektiv 
  
 166 
  
 SOU 1998:131 
  
 Innehållsförteckning 
  
 Bilagor 
  
 Bilaga 1: 
  
 Kommittédirektiv 
  
 169 
  
 Bilaga 2: 
  
 Utredningens utdrag ur CSNs skrivelse 
  
 till Regeringen ang. förenkling av regler. 
  
 173 
  
 Bilaga 3: 
  
 Utdrag ur CSN revisionsrapport 96:1 
  
 193 
  
 Bilaga 4: 
  
 Resursåtgången för studieintygshantering samt 
  
 kvalitetsbristkostnader 
  
 197 
  
 Bilaga 5 
 : 
  
 Telefontillgängligheten inom Centrala 
  
 studiestödsnämnden – SCBs enkät 
  
 201 
  
 Bilaga 6: 
  
 Telefontillgänglighet under september 
  
 209 
  
 Bilaga 7: 
  
 Tabellbilagor 
  
 211 
  
 Bilaga 8: 
  
 Finansiering av utredningens förslag 
  
 215 
  
 Bilaga 9: 
  
 Metod 
  
 217 
  
 Bilaga 10: 
  
 CSNs organisation 
  
 219 
  
 Bilaga 11:  
 Delrapport från utredningen 
  
 Bilaga 12 
 : Schema över handläggningsprocessen 
  
 221 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 1  
 1 
  
 Sammanfattning och förslag 
 Bakgrund 
 CSN är central förvaltningsmyndighet för studiesociala frågor. Förutsättningarna för CSNs verksamhet har förändrats betydligt un- 
 der  
 1990-talet. 
  Antalet studiestödstagare har fördubblats. Vissa studi- estöd har tillkommit och andra har försvunnit. Särskilt har det s k kun- skapslyftet som startade våren  
 -98 
  medfört att CSN fått både en kraftig utökning av ärenden och en omfattande regelflora att hantera. Även det ökade antalet studerande vid universitet och högskolor har bidragit. 
 CSN har mött den kraftiga volymutvecklingen med avancerad data- teknik och har därigenom inte behövt utöka personalen i motsvarande utsträckning. CSN har dock under vissa perioder haft svårt att nå de mål som ställts upp av statsmakterna och CSN själv. Det gäller främst handläggningstiderna och telefontillgängligheten. 
 Uppdraget (bilaga 1) 
 Utredningens uppgift har varit att göra en översyn av Centrala studi- estödsnämndens (CSN) organisation och resursbehov för administratio- nen av myndighetens samtliga verksamheter. 
 En första delrapport lämnades den 1 mars 1998. Den innehöll dels förslag till omedelbara åtgärder för att säkerställa att CSN skulle klara höstterminen 1998 på ett tillfredsställande sätt. Den innehöll därutöver en del förslag i ett längre tidsperspektiv (bilaga 2). 
 Utgångspunkter 
 De förslag som förs fram i utredningen bygger på en analys av dels CSNs verksamhet, organisation och problem som de ser ut i dagsläget (CSN som en produkt av sin historia), dels en analys av hur CSNs upp- gifter skulle kunna lösas i ett mer framåtblickande perspektiv. 
 Vissa yttre förhållanden utgör ramar och påverkar möjligheterna att föreslå förändringar, bl a 
  
 2  
 Kapitel 1 
  
 SOU 1998:131 
  
 - 
  
 Studiestödsutredningens betänkande 
  
 - 
  
 Kunskapslyftets varaktighet till år 2002 
  
 - 
  
 En förväntad ökning av studerandetillströmningen till både högskole- och vuxenutbildning, 
  
 - 
  
 Ett fortsatt mycket restriktivt resursläge. 
  
 Givet dessa ramar ställer vi frågan, dels om och i så fall hur CSNs orga- nisation och verksamhet skulle kunna bedrivas effektivare i en framtid, dels om några av de uppgifter som idag ligger på CSN, med fördel kun- de utföras av någon annan. 
 I en enkel flödesanalys finner vi, att CSN har ett alltför stort inflöde av uppgifter för att med nuvarande organisation och sätt att arbeta kun- na få ett tillräckligt snabbt utflöde. Vi diskuterar därefter tre sätt att öka utflödet, nämligen att minska inflödet, öka CSNs effektivitet och slutli- gen att öka CSNs resurser och kapacitet. Utredningen föreslår, att man använder sig av alla dessa. Vi diskuterar först inflödet och att detta skulle minskas på tre olika vägar; genom att man 
  
 - 
  
 ändrar CSNs roll och uppgifter, 
  
 - 
  
 förenklar regelsystemen och kontrollkraven, 
  
 - 
  
 ökar studenternas möjligheter att hjälpa sig själva. 
  
 Minska inflödet genom en förändring av CSNs roll och uppgifter 
 CSN har idag alltså ett alltför stort och komplext inflöde av uppgifter. Vissa av uppgifterna är onödiga och härstammar ur fel, dubbla ansök- ningar mm. Andra har en mer perifer anknytning till CSNs kärnverk- samhet. För att minska inflödet kunde man ändra CSNs roll och uppgif- ter bl a genom 
  
 · 
  
 en renodling av verksamheten, 
  
 · 
  
 en ny roll för CSN när det gäller rådgivning och information. 
  
 Price verksamhet 
 För att åstadkomma en renodling föreslår vi 
  
 · 
  
 att regeringen överväger en överflyttning av följande stöd från CSN till annan myndighet: 
  
 -  
 Hemutrustningslån för invandrare och flyktingar (HUT), 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 1  
 3 
  
 - 
  
 Korttidsstudiestöd och internatbidrag, 
  
 - 
  
 Timersättning för elever i vissa vuxenutbildningar (Särvux), 
  
 - 
  
 Rg- och  
  
 Rh-bidragen 
  för hörselskadade och rörelsehindrade, 
  
 - 
  
 Teckenspråksutbildning för föräldrar (TUFF), 
  
 - 
  
 Studiehjälp och extratillägg. 
  
 Hemutrustningslånen har inget samband med utbildningspolitik och lig- ger således utanför CSNs ursprungliga ansvarsområde. Vi föreslår att dessa lån i fortsättningen hanteras av integrationsverket eller invandrar- verket. 
 Korttidsstudiestödet uppfyller inte sitt syfte och kan troligen, enligt CSN, komma att avvecklas. Frågan hänskjuts dock till bedömning av Kommittén om ett nationellt kunskapslyft för vuxna. Detsamma gäller timersättningen vid vissa vuxenutbildningar. Teckenspråksutbildning för föräldrar till döva barn samt bidragen till hörselskadade och rörelsehind- rade (RG- och Cortez bidrag) kunde hanteras av Örebro kommun med Statens institut för handikappade i skolan, som huvudman. 
 Studiehjälpen är ett stöd som både kan motiveras utifrån utbildnings- politiska och familjepolitiska överväganden. Den nära kopplingen till barnbidragssystemet gör, att kostnaderna totalt sett borde minska för staten om dessa stöd praktiskt hanterades som en förlängning av barnbi- dragen under samma huvudman, nämligen Riksförsäkringsverket. Det- samma gäller extra tillägget, som nu föranleder ett besvärligt kontrollar- bete inom vissa skolor. 
 Förändra CSNs roll som rådgivare och informatör 
 CSNs roll när det gäller rådgivning och information har med tiden utvid- gats alltför mycket. CSN är en för liten organisation för att kunna ge personlig information och råd till den stora mängden bidragssökande. Ansvaret för rådgivning och information måste istället, enligt utredning- en, delas på ett annat sätt mellan CSN å ena sidan och studievägledare vid universitet och högskolor samt vid komvuxenheter mm å den andra. Om information och rådgivning ges av studievägledare på ett stort antal ställen, dit de blivande studerande inledningsvis vänder sig, minskar an- stormningen av frågor till CSN. 
 Vi föreslår följande åtgärder för att få igång detta arbete, nämligen att regeringen överväger att 
  
 · 
  
 uppdra åt CSN att öka insatserna vad gäller utbildning och informa- tion av vidareinformatörer 
  
 4  
 Kapitel 1 
  
 SOU 1998:131 
  
 · 
  
 tilldela CSN ett engångsanslag om 5 Mkr för att snabbt få igång den- na verksamhet i stor skala 
  
 · 
  
 uppdra åt universitet och högskolor samt Skolverket och AMS att verka för ett utökat samarbete med CSN när det gäller information och vägledning av de studerande. 
  
 Vi föreslår att 
  
 · 
  
 komvux-enheterna, 
  
  som får den största ökningen av arbetsbördan bör kompenseras av statsmakterna ur anslaget för Kunskapslyftet. 
  
 · 
  
 komvux-enheternas 
  
  arbetsuppgifter samtidigt minskas genom en av- veckling av den nu mycket arbetskrävande hanteringen av studiein- tyg. 
  
 · 
  
 CSN fortfarande har huvudansvar, men delar ansvaret med utbild- ningsanordnarna för den direkta kontakten med de bidragssökande. CSNs huvuduppgift blir då att anordna utbildning och bidra med in- formationsstöd till vägledarna, medan skolornas vägledare svarar för grundläggande information och vägledning till de studerande, även vad gäller studiefinansiering. Man bör även överväga möjligheten, att de studerande som antagits till utbildningar inom komvux lämnar sina ansökningar om studiestöd till högskolan/skolan, som efter kontroll av vissa basdata i ansökan skickar in dem till CSN. 
  
 · 
  
 CSN skapar en särskild division för information och utbildning av vidareinformatörer i sin organisation. Varje regionkontor inrättar en särskild enhet/grupp med ansvar för nätverksbyggande och informa- tion i regionen. Vid denna och/ eller vid lokalkontoren bör särskilda tjänster inrättas med uppgift att arbeta med nätverket av informatö- rer, hålla det aktuellt, hålla kontakter, skaffa fram nödvändigt infor- mationsmaterial, hålla utbildningar, utveckla  
  
 IT-hjälpmedlen, 
  instal- lera  
 CSN-utrustning 
  på vissa informationsplatser mm . 
 Öka de bidragssökandes möjligheter till självhjälp 
 Vi föreslår att 
  
 · 
  
 CSN utökar förekomsten av s k informationskiosker för att därige- nom öka de bidragssökandes möjligheter till självhjälp. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 1  
 5 
  
 Förenkla regelsystemen snarast möjligt i tillämpliga delar 
 Ett mycket komplicerat regelverk i synnerhet för de olika vuxenstudietö- den, är den viktigaste orsaken till det alltför stora inflödet av ärenden till CSN och rundgången mellan myndigheter. Regelverken är inbördes så dåligt harmonierade och svåra att förstå, att varken de bidragssökande själva eller vidareinformatörer vid skolor och arbetsförmedlingar klarar att hantera dem. Detta leder till telefonsamtal, brev och besök. Vidare söker många för säkerhets skull flera stödformer, vilket leder till onödiga dubbelansökningar hos CSN. Reglerna är också så utformade, att de för med sig omfattande kontroller. 
 CSNs detaljstyrda regelverk är också svåra att förena med utbild- ningssystemets mer målstyrda och decentraliserade verksamhet. De kan t o m motverka den nyorientering av utbildningsmetoder mm som före- språkas inom Kunskapslyftet. 
 Med hänsyn till de stora effekter som förenklingar av regelverken skulle få för CSNs och andra berörda myndigheters förutsättningar att arbeta effektivt och förkorta handläggningstiderna, föreslår utredningen att regeringen överväger att 
  
 · 
  
 gå CSN till mötes så långt som möjligt i deras förslag till förenkling- ar av regelverken. Vissa regelverk kommer inte att beröras av studi- estödsutredningens förslag och borde därför kunna förenklas genast. 
  
 · 
  
 ändra reglerna för behörighet, urval och beloppsberäkning inom ut- bildningsbidraget (UBS), samt reglerna för korttidsstudiestöd och in- ternatbidrag (KST/INT) . 
  
 Statsmakternas detaljerade regler påverkar även CSNs egen reglerings- och kontrollverksamhet. Det finns inslag av överdriven kontroll och krånglighet i CSNs egen hantering av regler och kontroller. Det gäller t ex kontrollerna av de vuxenstuderandes närvaro med hjälp av studieintyg från skolorna. Det gäller även kontrollerna av eleverna inom gymnasie- skolan som får s k extratillägg. 
 Kontrollerna av studieintygen är mycket arbetskrävande för CSN och för skolorna. Vi uppskattade i mars antalet årsarbetskrafter, som sysslar med dessa intyg inom CSN till ca 40. Samtidigt hävdar CSNs internrevision att underlaget bakom intygen har låg kvalitet. Utredningen ifrågasätter därför värdet i denna resurskrävande hantering. 
 Denna typ av kontroller motiveras oftast med att de förhindrar utflö- de av pengar ur statskassan. Vi anser, att man inte enbart kan motivera kontrollen utifrån vinsten för statskassan i form av icke utbetalt stöd. Denna vinst måste i så fall vägas mot dels resursåtgången för kontrollen 
  
 6  
 Kapitel 1 
  
 SOU 1998:131 
  
 (hos CSN och andra myndigheter), dels och framför allt mot alternativ- kostnad/alternativ vinst vid en ev annan användning av resurserna. 
 Utredningen föreslår därför att 
  
 · 
  
 CSN ökar sina insatser för att förenkla sina egna regler och kontrol- ler och åtminstone under övergångsskedet fram till ett nytt samman- hållet studiestöd, överför resurser från nuvarande kontrollverksamhet till andra angelägna verksamheter 
  
 · 
  
 CSN skyndsamt går vidare i förenklingen av hanteringen av studie- intyg och ersätter dessa med krav på en sanningsförsäkran från den enskilde, kombinerad med en rapport från skolan endast i de fall stu- dierna inte bedrivits enligt planen eller helt avbrutits. 
  
 · 
  
 regeringen överväger att ge Skolverket i uppgift att utforma lämpliga åtgärder och rekommendationer för att få skolor att förändra nuva- rande generella kontroller, som brister i kvalitet. Vi förordar istället selektiva kontroller av de studerande som har hög frånvaro och dåligt studieresultat. Dessa bör då kombineras med särskilda insatser för att hjälpa dessa elever. 
  
 · 
  
 regeringen överväger att ge Skolverket i uppgift att även ändra från- varorapporteringen för elever inom gymnasieskolan i samma riktning. 
  
 Öka CSNs inre effektivitet 
 Styrmodell 
 Styrmodellen har tre viktiga inslag 
  
 - 
  
 en tät styrning via den s k operativa ledningsgruppen, som får löpan- de underlag från det  
  
 IT-baserade 
  ledningsinformtionssystemet, med detaljerad information om kontorens dagliga produktion, 
  
 - 
  
 det s k runda CSN, vilket innebär att ärenden och telefonsamtal vid balanser kan flyttas från ett kontor till ett annat kontor. Ärenden kan också vara permanent placerade vid annat kontor än sitt hemkontor, 
  
 - 
  
 den centrala ledningens inflytande på alla nivåer, i alla delar av orga- nistionen och i alla typer av frågor 
  
 Den formella beslutsstrukturen och ansvarsfördelningen har alltså i praktiken överskuggats av en informell, som innebär långtgående central styrning från verksledningen. Denna centraliserade ledning har ifråga- satts i stora delar av organisationen 
 . 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 1  
 7 
  
 Det s k runda CSN, har inte fått riktig acceptans bland personalen och har till viss del minskat dess arbetsmotivation. 
 Styrmodellen har medfört en oklarhet i roller och ansvar på och mel- lan olika nivåer i organisationen. Den starka teknikstyrningen har möj- liggjort det runda CSN och har ökat möjligheterna till central styrning. 
 Sammanfattningsvis har nuvarande styrmodell, särskilt runda CSN lett till problem med motivation, kvalitet och rättvisetänkande. Det är svårt att se att runda CSN skulle kunna fungera som permanent mo- dell för fördelningen av arbetsuppgifter och ansvar. 
 Vi föreslår 
  
 · 
  
 att fördelningen av ansvar och befogenheter förtydligas mellan och på olika nivåer i organisationen. 
  
 · 
  
 att ansvaret för den löpande operativa styrningen förs ner till region- nivån, medan den centrala ledningen mer får ansvar för strategiska uppgifter, målstyrning, uppföljning samt att fungera som coach i för- hållande till regionchefer. Om runda CSN behålls, bör det i första hand vara regionchefens uppgift att styra omfördelningen av ärenden och att köpa och byta tjänster med andra regionchefer. 
  
 · 
  
 att regionchefens ansvar tydliggörs i förhållande till kontorschefens. Regionchefen bör ansvara för styrning och samordning inom regio- nen, medan kanslicheferna bör sköta den dagliga operativa verksam- heten på kontoren. Regionchef bör inte samtidigt kunna vara kansli- chef. 
  
 Resursstyrning 
 Det finns idag i regionerna inte någon full acceptans av nuvarande re- sursfördelning till regioner och kontor. Utredningen anser denna fråga vara mycket viktig. Om inte resursfördelningssystemet upplevs som le- gitimt, minskar motivationen att arbeta. 
 Vi föreslår 
  
 · 
  
 att CSN låter oberoende experter göra en grundlig undersökning av hur olika faktorer (t ex ärendenas svårighetsgrad, kundunderlaget m.m.) påverkar arbetsmängden. 
  
 · 
  
 att resultatet diskuteras i organisationen innan man fattar beslut om nya principer för resursfördelningen. 
  
 · 
  
 att tydligare belönings- och sanktionssystem utarbetas. 
  
 8  
 Kapitel 1 
  
 SOU 1998:131 
  
 Regioner och kontor 
 Regionerna är mycket olika stora. Den mellansvenska regionen är dub- belt så stor som vissa andra regioner, vilket bl a försvårar kontakterna mellan regionkontoret och lokalkontoren. 
 Stockholmskontoret har under en tioårsperiod ansetts vara ett pro- blemkontor. En anmärkningsvärt hög andel av personalen har arbetsska- dor och är föremål för rehabiliteringsverksamhet. Trycket blir mycket hög på kvarvarande personal, med risk för att den blir överbelastad. Kontoret har haft 12 chefer på 10 år, vilket också är anmärkningsvärt. CSNs lösning är, att lyfta bort en stor del av Stockholmskontorets ären- den till både permanent och tillfällig handläggning på andra platser i Sverige. Detta är, enligt vår uppfattning, att lösa symptom istället för problem. Lösningen är varken lyckad för kunderna, för personalen vid Stockholmskontoret eller de andra kontoren. 
 Vi föreslår att 
  
 · 
  
 den mellansvenska regionen delas i två regioner, varav den ena har regionkontor i Eskilstuna och den andra i Stockholm eller Uppsala, som är mycket utbildningstäta städer. 
  
 · 
  
 en kraftig rekonstruktion görs av lokalkontoret i Stockholm och att man tillför ett resurstillskott, som på ett radikalt sätt ändrar personal- strukturen. Kontoret bör troligen också delas i två eller tre mindre enheter. 
  
 CSNs ekonomi 
 CSNs intäkter har ökat realt med 57% mellan 1991/92 och 1997. Pres- tationsvolymen har ökat med 125%, produktiviteten med 5% per år, kostnaderna i fasta priser med 76% och stycketalskostnaden med ca 10% per år för studiestödsärenden. 
 Utredningen anser, att det varit svårt att utifrån CSNs årsredovis- ningar, interna statistik och redovisningssystem få en klar bild av 
  
 - 
  
 hur relationen mellan anslag/intäkter och uppgifter/prestationer ut- vecklats över tid 
  
 - 
  
 den verkliga fördelningen av resurser till regioner resp huvudkontor 
  
 - 
  
 den verkliga kostnaden för t ex  
  
 STIS-2000-projektet, 
  som är det vik- tigaste hjälpmedlet för handläggarstöd. Vi föreslår därför att 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 1  
 9 
  
 · 
  
 att CSN tillsammans med departement och ev RRV eller Ekono- mistyrningsverket kommer överens om mått som har hög kvalitet och som fångar in så mycket som möjligt av CSNs prestationer och kost- nader. Idag förefaller delar av CSNs verksamhet att falla utanför des- sa mått. Även vägningen av olika faktorer bakom prestationsmät- ningarna kan behöva utvärderas och ev justeras både uppåt och neråt. 
  
 · 
  
 att CSN tillsammans med RRV eller Ekonomistyrningsverket går igenom sitt redovisningssystem, för att modernisera detta och öka dess förmåga att ta fram relevant information. 
  
 · 
  
 att CSN för samman redovisning och ekonomistyrning på ett bättre sätt. 
  
 · 
  
 att CSN med extern hjälp ser över kriterierna för resursfördelning till regionerna. 
  
 CSNs anslag för 1999 
 Utredningen föreslog i sin delrapport en höjning av CSNs anslag för 1998. CSN har av statsmakterna under året tillförts ökade resurser, i stort sett motsvarande utredningens förslag. Utredningen föreslår, 
  
 ·  
 att 1998 års ram bör vara utgångspunkt även för 1999 års resurstill- delning. Det innebär 11 Mkr utöver regeringens nuvarande förslag. 
 Därutöver föreslår utredningen en ytterligare ökning av CSNs resurser med 
  
 · 
  
 5 Mkr för att bygga upp nätverk mot vidareinformatörer och att för- bättra information och hjälpmedel till dessa. Syftet är, att på sikt överföra denna uppgift till dessa aktörer, 
  
 · 
  
 5 Mkr för förstärkning och utökning på personalsidan, särskilt för att möjliggöra en återföring av uppgifter till Stockholmskontoret och möjliggöra en utveckling av detta kontor. 
  
 · 
  
 Utredningen föreslår, att CSN för 1999 skall ha en resursram om 334 Mkr (regeringen har föreslagit 313 Mkr). 
  
 IT-system 
  
 CSN har satsat tidigt på IBM stordatormiljö. Systemen har med tiden blivit komplexa och det är svårt att få överblick över dem. Denna miljö är kostsam både i utveckling och drift. Riskerna är stora inför anpass- ningen av systemen till år 2000 och tidsplanen är mycket snäv för CSN. Enligt bedömning från den expert, som utredningen anlitatt 
  
 10  
 Kapitel 1 
  
 SOU 1998:131 
  
 - 
  
 är CSNs sårbarhet idag stor pga av beroendet av nyckelpersoner och p.g.a. av behovet av snabba förändringar av systemen 
  
 - 
  
 kan CSN ha nått taket för lönsamheten när det gäller ytterligare stora nyinvesteringar i tekniken. För en organisation av CSNs relativa li- tenhet krävs relativt sett stora summor för att hela tiden förnya den teknologiska plattformen. För att nå lönsamhet, kan det vara så att man antingen måste öka volymerna eller minska investeringarna i teknik till förmån för investeringar i personal, vilket är billigare. Detta skulle dock behöva utredas närmare. 
  
 Vi föreslår därför att 
  
 · 
  
 CSNs ledning bör vara uppmärksam inför fortsatta stora investering- ar i teknik, eftersom myndigheten kan ha nått taket för vad som är lönsamt givet organisationens storlek. 
  
 · 
  
 CSN borde överväga att låta några utomstående experter göra en utvärdering 
  
 · 
  
 av nuvarande system, kostnader och möjliga vinster vid fortsatt sats- ning för att ligga vid teknikfronten. Samtidigt borde man utreda ett eller två alternativ med lägre satsningar och deras konsekvenser. En ökad satsning på internettekniken före  
  
 IBM-tekniken 
  kan vara värd att överväga. 
  
 · 
  
 CSN söker minska nuvarande sårbarhet, genom att successivt minska trycket på nyckelpersoner och istället öka delaktighet och kunskap om systemen hos större delar av personalen. Att organisera verksam- heten mer utifrån processer kan också vara en väg för att dels öka genomlysbarheten dels öka fler personers engagemang i användandet av tekniken. 
  
 CSNs måluppfyllelse 
  
 · 
  
 Behandlingstiden för beviljning av studiestöd har senaste halvåret genomgående förbättrats 
  
 .  
 Undantag gäller för UBS, där behandlings- tiden fortsatt att öka under hela 1998 - främst av orsaker som CSN inte kan påverka. 
  
 · 
  
 För studiemedel klaras målet om tre veckors handläggningstid - i det närmaste. Två av fem regioner klarar dock inte målet helt. 
  
 · 
  
 För SVUX, SVUXA och UBS finns, enligt CSN, inget treveckors- mål. Den viktigaste orsaken är att CSNs beroende av uppgifter från andra aktörer och från de studerande själva, gör att ett sådant mål, enligt CSN blir meningslöst. Istället arbetar CSN med målet att den sökande skall få ett första besked (behöver ej vara slutligt belopp) 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 1  
 11 
  
 snarast möjligt. Ett sådant första besked får 99% inom tre veckor. Den totala tiden fram till slutligt belopp är dock genomsnittligt myck- et längre för dessa stöd än för studiemedel. Endast 49% resp 33% av personer som söker SVUXA eller UBS får ett sådant beslut inom tre veckor. 
  
 · 
  
 Det faktum att CSN använder olika mått vid sin redovisning av handläggningstiderna för olika studiestöd skapar lätt missförstånd bland externa aktörer, om inte måtten specificeras mycket tydligt. 
  
 · 
  
 Andelen ärenden som måste kompletteras ökar för samtliga typer av stöd, vilket ökar handläggningstiden. 
  
 · 
  
 För att klara den stora mängden beviljningsärenden, har CSN priori- terat handläggningen av dessa framför handläggning av studielån och hemutrustningslån. Det har bidagit till att man inte klarat målen för dessa sistnämnda ärenden. 
  
 · 
  
 CSN har genom olika åtgärder förbättrat telefontillgängligheten av- sevärt. Målet  
  
 -80% 
  svar - uppnås dock inte än i alla regioner. 
  
 · 
  
 Rättssäkerheten och likformigheten i handläggningen förefaller ge- nomgående relativt hög, men exempel på brister i detta avseende har framförts till oss både av CSNs egen personal och av studerande 
  
 Utredningen föreslår 
  
 · 
  
 att CSN i sin externa kommunikation om handläggningstider samti- digt redovisar både måttet på den totala och den interna handlägg- ningstiden för resp stöd. Detta ger systemet av aktörer ett mått på hur de samfällt klarar av det gemensamma målet om kort handläggnings- tid. Det ger också CSN (och andra) information om CSNs egen del av den totala handläggningstiden. 
  
 · 
  
 att regeringen i regleringsbrev förtydligar hur återrapporteringen av målen för vuxenstudiestöden skall ske, t ex att både total och intern handläggningstid skall anges. 
  
 · 
  
 att målet för CSNs tillgänglighet på telefon bör vara, att minst 80% av telefonanropen besvaras. Vi föreslår därutöver att telefontiden ut- ökas, så att möjligheterna ökar för kunderna att nå CSN olika tider på dagen. Detta förefaller tekniskt och organisatoriskt genomförbart, utan några större uppoffringar för CSN. 
  
 · 
  
 att CSN arbetar vidare på att förebygga behovet av telefonsamtal till CSN. Förenklade regler, förbättrader möjligheter till självbetjäning och bättre information i första ledet bör kunna vara led i detta. 
  
 12  
 Kapitel 1 
  
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998: 
  
 Kapitel 2  
 13 
  
 2 Kort om CSN 
  
 · 
  
 CSN är central förvaltningsmyndighet för studiesociala frågor. Myn- digheten har sedan den 1 januari 1991 även ansvar för lån till hemut- rustning för flyktingar och vissa andra utlänningar. 
  
 · 
  
 CSN uppstod i sin nuvarande form den 1 juli 1992 genom en sam- manslagning av CSN, studiemedelsnämnder och vuxenutbildnings- nämnder. 
  
 · 
  
 Myndigheten har en regional organisation bestående av 5 regioner (norra, mellansvenska, östra, västra och södra) och 24 lokalkontor. Regionkontoren ligger i Umeå, Eskilstuna, Linköping, Göteborg och Lund. 
  
 · 
  
 Antalet årsarbetskrafter är ca 680. 
  
 · 
  
 CSN hanterar ett  
  
 10-tal 
  studiestöd och hanterar huvudsakligen två olika typer av studielån samt hemutrustningslånen. 
 1997 hade CSN 
 1 
  
 · 
  
 ca 1.1 miljoner beviljningsärenden, 
  
 · 
  
 ca 1.3 miljoner låntagare. 
  
 · 
  
 ca 1.4 miljoner telefonanrop. 
  
 Ekonomi 1997: 
  
 · 
  
 Ramanslag: 298.7 Mkr.för administrationen av studiestöd. CSN hade också avgiftsintäkter om 147 Mkr för att finansiera administrationen av studielån. 
  
 · 
  
 Lånefordringar 104.8 Mrd 
  
 · 
  
 Studiehjälp 1.9 Mrd 
  
 · 
  
 Studiemedel 15 Mrd 
  
 · 
  
 Vuxenstudiestöd 4.4 Mrd 
  
 1  
 Uppgifter enligt CSNs årsredovisning 1997. 
  
 14  
 Kapitel 2 
  
 SOU 1998:131 
  
 2.1 
  
 Kort bakgrund 
  
 Centrala studiestödsnämndens historia har sedan starten varit bitvis dramatisk. Den startade med det svenska studiestödssystemet 1965, men redan i mitten på  
 1970-talet 
  beskrevs myndighetens situation som kris- artad vad gäller handläggningstider för studiemedel. CSN tog sig emel- lertid upp ur denna svacka. Hela  
 1980-talet 
  kännetecknades av rationali- seringar som förbättrade produktiviteten. 
 Hösten 1990 utsåg regeringen en kommitté – Kronorna bland verken 
 – som skulle ta fram exempel på väl skötta och väl fungerande myndig- heter. År 1991 fick CSN tillsammans med tre andra myn 
 digheter ut- märkelsen att vara en sådan myndighet. 
  
 Det kommittén hade granskat och värderat var produktivitetsutveck- lingen och hur man hushållat med resurserna, kvaliteten i tjänsterna samt servicen. Särskilt apostroferades CSNs förmåga att använda sig av da- tatekniken. 
 Förändringar skedde emellertid i studiestödet och vuxenstudiestöden blev flera och mer differentierade. Antalet ansökningar blev åtskilligt flera. Myndigheten utsattes för hårt tryck några år senare, vilket kulmi- nerade  
 hösten-vintern 
  97/98, då myndigheten var hårt kritiserad i media. 
 Samtidigt har andan och stoltheten över att ha blivit utsedda till en av "kronorna bland verken"levt kvar bland de anställda. Ambitionen att på nytt bli en av alla respekterad myndighet finns fortfarande stark och återfinns t.ex. i den på annat håll nämnda rapporten- CSN år 2003- från en projektgrupp inom CSN. 
  
 SOU 1998: 
  
 Kapitel 2  
 15 
  
 CSNs kunder kalenderåret 1997 (exkl. de kunder som fått vslag)a 
  
 ca 390.000 i gymnasial utbildning får studiebidrag 
  
 ca 
  
 75.000 i gymnasial utbildning får studielån 
  
 ca 256.000 i eftergymnasial utbildning får studiebidrag 
  
 ca 202.000 i eftergymnasial utbildning får studielån 
  
 ca 
  
 28.000 i utlandsstudier får studiebidrag 
  
 ca 
  
 23.000 i utlandsstudier får studielån 
  
 34.300 elever får extra tillägg eller inackorderingstillägg 
  
 17.900 elever får korttidstudiestöd och internatbidrag 
  
 25.800 får bidragsdelen enligt särskilt vuxenstudiestöd (SVUX) 
  
 17.300 får lån enligt särskilt vuxenstudiestöd (SVUX) 
  
 43.200 får bidragsdelen enligt särskilt vuxestudiestöd för arbetslösa (SVUXA) 
  
 28.900 får lån enligt särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa (SVUXA) 
  
 61.000 får särskilt utbildningsbidrag (UBS) (av 100.000 ansökningar) 
  
 3.800 får timersättning 
  
 800 för stöd för teckenspråksutbildning (TU) 
  
 335 får bidrag för döva o hörselskadade och rörelsehindrade (RH,RG) 
  
 1.406 får särskilt vuxenstudiestöd för vissa lärarutbildningar (LärarSVUX) 
  
 7.200 får särkilt vuxenstudiestöd för naturvetensk. o tekn.  
 utb.(NT-SVUX) 
  
 669.000 var låntagare hos CSN i gamla studielån 
  
 626.000 var låntagare hos CSN i nya lån 
  
 301.000 personer begärde anstånd 
  
 ca 6.000 fick hemutrustningslån 
  
 ca 92.000 var återbetalningsskyldiga av hemutrustningslån 
  
 16  
 Kapitel 2 
  
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 3  
 17 
  
 3 
  
 Problem och förslag, enligt utredningens rapport i mars 1998 
  
 Vi ger nedan en mycket kort sammanställning av problem, orsaker och förslag, såsom de framställdes i delrapporten. Rapporten finns i sin hel- het i bilaga 11. 
 Utredningen strukturerade framställningen utifrån tre typer av pro- blem: 
  
 - 
  
 problem att uppfylla verksamhetsmålen 
  
 - 
  
 problem med ekonomin 
  
 - 
  
 problem inom organisationen 
  
 Pga den korta tid som stod till förfogande, avgränsades delrapporten till att diskutera enbart de problem som hänger samman med CSNs verk- samhet med de största bidragen – studiemedel (SM), särskilt vuxenstudi- estöd (SVUX), särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa (SVUXA) och särskilt utbildningsbidrag (UBS). Andra bidrag, t.ex. utlandsstudiestöd eller hemutrustningslån (HUT) diskuteras inte i rapporten. 
  
 3.1 
  
 Verksamhetsmålen 
  
 Vi konstaterade att CSN hade betydande problem att klara sina mål för handläggningstider och tillgänglighet. Målet att minst 80 % av ärendena skall behandlas inom tre veckor kunde inte klaras. CSN klarade inte heller målet för tillgänglighet på telefon, att 80 % av samtalen skall be- svaras. 
 CSN hade vidtagit en rad åtgärder för att lösa dessa poblem. För att klara handläggningstiderna hade CSN genomfört en kraftig automatise- ring av olika delar av handläggningsprocessen för vissa av stöden. Vida- re hade man infört s k supportstyrkor som specialiserats på enbart handläggning och som skulle hjälpa kontor som hade långa handlägg- ningstider. Studenter hade också fått utökade möjligheter att själv söka information via dator och telefon. Slutligen hade CSN påbörjat ett arbete att utbilda s k vidareinformatörer ute på skolor, arbetsförmedlingar osv. 
  
 18  
 Kapitel 3 
  
 SOU 1998:131 
  
 När det gäller telefontillgängligheten hade CSN dragit ner telefonti- derna från 4 till 2 timmar dagligen. Detta gjorde man för att få tid att ägna sig åt handläggning istället. CSN menade att snabbt handlagda ärenden var en förutsättning för att minska telefonanropen. Vidare hade CSN infört ett avancerat telefonsystem, ACD (automatic call distribu- tion) som automatiskt fördelar anropen till de kontor som för tillfället har minst belastning på telefonerna. Ledningen hade också beslutat, att all tillgänglig personal, både på lokalkontoren och delvis också huvud- kontoret skulle besvara telefonsamtal under dessa två timmar. Slutligen hade ledningen utökat möjligheten för studerande att själva automatiskt via telefon, datasvar och Internet, få vissa typer av information och hjälp, t.ex. om regler och blanketter mm. 
 Utredningen konstaterade i delrapporten i mars att CSN, trots dessa ansträngningar, inte nått de uppsatta målen. De insatta åtgärderna var betydelsefulla, men inte tillräckliga för att lösa problemen. 
  
 3.2 
  
 Ekonomiska problem 
  
 Vi konstaterade i utredningens delrapport, att CSN hade en ansträngd ekonomisk situation. Under delar av 80- och hela  
 90-talet 
  har bespa- ringskrav ställts på organisationen. Dessa har CSN mött med ökad tek- nikanvändning och automatisering. Från och med 1995 har myndigheten inte längre kunnat hålla jämna steg mellan uppgiftsökningar (nya stöd och ökade volymer) och att med hjälp av teknik och personalinsatser klara sin produktion på ett tillfredsställande sätt. Trots att CSN fått vis- sa ökningar i tilläggsbudget var resursramen i det närmaste oförändrad jämfört med 1997. 
 CSNs egen budget för 1998 var överbudgeterad med ca 90 Mkr 
 2  
 . Resurserna ansågs nödvändiga för att kunna åtgärda handläggningsti- derna genom att anställa supportstyrkor och för att förbättra och anpas- sa datasystemen, så att en högre grad av automatisering skulle kunna uppnås. 
 Utredningen konstaterade att de begärda resurserna var motiverade och att CSN inte hade några möjligheter att klara sina handläggningsti- der och sin tillgänglighet utan en ökning av resurserna. 
  
 2  
 Enligt CSNs ledning skedde detta i samråd med departementsledningen 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 3  
 19 
  
 3.3 
  
 Problem inom organisationen 
  
 De kraftigt ökade volymerna och den utökade floran av stöd har mötts med en mycket måttlig ökning av personal. Pressen på personalen har därför successivt ökat. Den starka automatiseringen av processer har vidare ökat bundenheten vid datorn. Efter införandet av kunskapslyftet och de kraftigt ökade ärendeströmmarna pga detta har tidigare toppar i arbetsbelastning ersatts av hög belastning nästan hela året. 
 En stor andel av ärendena kan av olika skäl ännu inte hanteras med hjälp av tekniken utan måste handläggas manuellt 
 Utredningen sammanfattade de symptom på problem, som den dittills sett inom organisationen på följande sätt: 
  
 - 
  
 stort övertidsuttag 
  
 - 
  
 utmattning hos personalen 
  
 - 
  
 allt mindre inflytande över det egna arbetet 
  
 - 
  
 bristande möjligheter till kompetensutveckling 
  
 - 
  
 minskad arbetsmotivation 
  
 - 
  
 ökad andel arbetsskador 
  
 - 
  
 minskad legitimitet hos ledningen 
  
 - 
  
 oklar ledningsstruktur 
  
 - 
  
 många byten av chefer på mellannivå. 
  
 Utredningen drog av detta bl a slutsatsen, att läget var allvarligt och att många inte skulle klara sitt arbete på ett tillfredsställande sätt, om inget radikalt förändrades. Utslagning och arbetsskador riskerade att öka och det fanns risk för störningar i produktionen och minskad produkti- vitet. 
  
 3.4 
  
 Varför hade CSN dessa problem? 
  
 Utredningen betonade att den hade haft kort tid på sig för att göra en analys av problemens orsaker. Den valde ändå att föra fram dessa tidiga intryck för att därigenom möjliggöra en mer öppen diskussion med CSN i det fortsatta arbetet. 
 Utredningen ansåg, att CSNs problem kunde förklaras utifrån en kombination av följande faktorer: 
  
 a) 
  
 yttre orsaker (utökade uppgifter, ökat beroende av andra aktörer, mer arbetskrävande bidragssökande mm) 
  
 b) 
  
 CSN-ledningens 
  
  strategi och styrning (bl a toppstyrning, alltför stor tilltro till automatiseringens möjligheter mm) 
  
 20  
 Kapitel 3 
  
 SOU 1998:131 
  
 c) 
  
 CSNs organisation och personal (ökad press på personalen, minskad arbetsmotivation och lojalitet mm) 
  
 d) 
  
 Minskad trovärdighet utåt. 
  
 Sammanfattningsvis berodde CSNs problem i första hand på yttre för- ändringar, som i kombination med en successivt urholkad ekonomisk bas, medfört mycket svåra planeringsförutsättningar. Ledningens strate- gier för att möta denna svåra situation hade medfört radikala förändring- ar av organisationen och dess arbetssätt. Dessa förändringar hade i sin tur medfört nya problem, som ledningen inte fullt ut mäktat lösa och som lett till att personalen blivit alltför hårt pressad och att dess lojalitet bör- jat svikta. 
 Att CSN, trots de svåra planeringsförutsättningarna och trots att myndigheten inte fått de resurser den begärt, ändå under en följd av år ständigt kunnat visa på ökad produktivitet, hade inte givit statsmakterna någon anledning att förutsätta att det inte skulle gå att fortsätta denna trend. Resultatet hade, enligt utredningens uppfattning, blivit en ohållbar situation, pga av att kvaliteten i verksamheten urholkats och pga att per- sonalens arbetssituation påverkats negativt. 
  
 3.5 
  
 Utredningens förslag i delrapporten 
  
 Utredningen förde fram ett antal förslag på kort resp på längre sikt. 
  
 På kort sikt  
 riktades bl a följande förslag till regeringen: ökning av re- surserna med 120 Mkr (varav 50 Mkr i engångsbelopp), anslagsfinansi- ering av återbetalningsverksamheten (istället för nuvarande avgiftsfinan- siering), förändringar/förenklingar av vissa lagar och regler som är sär- skilt ärendeökande (t.ex. kravet på studieintyg, regeln om fribelopp mm), 
 Några av de förslag som riktades till CSN var 
  
 att effektivisera 
 arbetet genom följande åtgärder: 
  
 · 
  
 ändra och förtydliga fördelningen av ansvar och befogenheter 
  
 · 
  
 öka regionernas självständighet och beslutskompetens 
  
 · 
  
 utvidga de lokala sambanden mellan kontoren och kunderna i samma region 
  
 · 
  
 inleda ett arbete mot ökad organisatorisk uppdelning och specialise- ring av arbetsuppgifter 
  
 · 
  
 öka personalens inflytande och motivation 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 3  
 21 
  
 att minska arbetsvolymen 
 genom olika åtgärder bl a 
  
 · 
  
 förbättrat informationsmaterial till studerande, datasvar, information- skiosker mm 
  
 · 
  
 förbättrat informationsmaterial och ökad utbildning och kontakt med vidareinformatörer 
  
 · 
  
 bilda arbetsgrupp som utarbetar förslag till förenklingar i regler och kontroller. 
  
 · 
  
 tillsammans med andra berörda aktörer diskutera möjligheten att föra över ansvaret för vissa delar i den nuvarande ärendeprocessen till andra aktörer i syfte att snabba upp och förenkla processerna och ge kunderna en bättre service. 
  
 När det gäller förslag  
 på längre sikt  
 föreslog utredningen, att CSNs led- ning och personal tillsammans med utredningen inledde en diskussion om för- och nackdelar i några alternativa organisationsförslag, t.ex. 
  
 · 
  
 en uppdelning av organisationen i två alternativt tre divisioner utgå- ende från kund, t.ex. gymnasiestuderande, högskolestuderande och utlandsstuderande 
  
 · 
  
 en uppdelning av organisationen i divisionerna återbetalning resp be- viljning 
  
 · 
  
 en överföring av delar av nuvarande verksamhet/uppgifter till annan organisation. 
  
 22  
 Kapitel 3 
  
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 4  
 23 
  
 4 
  
 Åtgärder som vidtagits för att förbättra verksamheten sedan utredningens marsrapport 
  
 Utredningens marsrapport kom mitt under en period av kraftiga vo- lymökningar, problem med handläggningstider mm och olika typer av motåtgärder från CSNs sida. Vår bedömning var då, att motåtgärderna inte räckte för att lösa krisen. Därav utredningens förslag om bl.a. en kraftig resursökning. 
 Regeringen förde i vårproposition och tilläggsproposition fram för- slag om utökade resuser för CSN, i princip motsvarande utredningens förslag. Regeringen föreslog vidare att CSN från 1999 skulle få en per- manent resursförstärkning med 95 Mkr, varav 75 Mkr i utökade anslag. 
 Under våren har statsmakterna vidare fattat två beslut, som fått kon- sekvenser för CSNs arbetsbörda. Det gäller dels ett beslut, att arbetslösa som nu studerar med det särskilda utbildningsbidraget skall ges möjlig- het att fortsätta studera med samma bidrag ett andra år under hösten och våren 1999. Dels gäller det ett beslut om sommarkurser inom komvux för kunskapslyftets studenter. Båda dessa regelverk beslutades efter att ansökningarna till CSN kommit in, vilket medfört ökade kontakter med kunderna och svårigheter i ärendehandläggningen för CSN. 
 CSN har, trots dessa ökningar, under sommaren och tidig höst nått ett klart bättre resultat i flera avseenden. 
 Bidragande till detta är, enligt CSN, följande: 
  
 · 
  
 Utveckling och trimning av teknologier, vilket medfört att IT- systemen har börjat fungera bättre som stöd för handläggarna. Vidare har andelen ärenden som hanteras helt automatiskt ökat. Samverkan och kontroller med myndigheter har också börjat fungera bättre (med undantag för arbetslöshetskassorna). 
  
 · 
  
 Antalet manuella blanketter har minskat kraftigt i år jämfört med för- ra året. Förprintade blanketter används alltmer, vilket ökar möjlighe- ten till automatisk hantering i senare led. Ett samarbete har vidare påbörjats mellan RFV, RSV, AMS och CSN avseende kundkontakter och självservice från kundernas sida. Informationskiosker prövas nu på flera ställen, bl.a. i Norrköping, Kalix och Borås 
  
 24  
 Kapitel 4 
  
 SOU 1998:131 
  
 · 
  
 Kompetensutveckling har medfört, dels att fler handläggare kan an- vända IT på ett bättre sätt i handläggningen, dels att fler handläggare nu har kompetens att handlägga åtminstone två olika bidrag. 
  
 · 
  
 Supportstyrkorna, som inledningsvis 1997 endast fanns i Sundsvall, har utvidgats även till regionerna. Det innebär, att regionledningen själv bestämmer hur regionens supportstyrka skall användas. Det finns dock fortfarande kvar en central styrka, vars användning styrs från huvudkontoret. Supportstyrkorna genomgår nu kompetensut- veckling i hantering av UBS, SVUXA, studieintyg samt brev inom återbetalningsområdet. 
  
 · 
  
 Personalresursen har utökats med 108 tjänster varav merparten för- delats till regionerna. Regionerna har också tilldelats extra medel för korttidsanställningar motsvarande ca 40 tjänster. 
  
 · 
  
 Telefontiden har utökats från två till tre timmar per dag. Inkommande samtal går till en regionväxel i varje region (istället för som tidigare till kontor), där kunden själv får knappa in sig på någon av fyra grupper som är specialister på vissa typer av frågor. Specialistgrup- perna är sammanbundna via nationell ANCD 
  
 3  
 så att samtal efter en viss tids väntan går över till grupp vid annat kontor i landet. 
  
 · 
  
 En specialisering och koncentration av utlandsverksamheten diskute- ras bl.a. om att länderinrikta verksamheten, så att olika kontor blir specialister på vissa länder . 
  
 · 
  
 Ledningen har fattat beslut om s k direkthandläggning vid kontoren. Det innebär, att ärenden, som inte behöver kompletteras, skall åtgär- das så snabbt som möjligt, dock senast inom en vecka. CSN skall omedelbart skicka meddelande till kunden om vad som hänt med ärendet. 
  
 · 
  
 CSN har till regeringen fört fram förslag om förenkling av reglerna när det gäller behörighet, urval och beloppsberäkningar för UBS. Vi- dare har CSN föreslagit ändringar i reglerna för korttidsstudiestöd, för SVUXA och för studiemedel. 
  
 · 
  
 CSN har påbörjat projektarbeten angående organisation och arbets- sätt, utveckling av regelverk, vidareinformation, central posthantering mm. Detta sker vid sidan av en omfattande projektverksamhet för ut- veckling och anpassning av CSNs  
  
 IT-system 
  till år 2000. 
 Sammanfattningsvis går flera av dessa åtgärder åtminstone delvis i den riktning, som utredningen föreslog. Det gäller förslagen om ökad specia- lisering, utökad kontakt med vidareinformatörer, användning av infor- 
  
 3  
 Automatic National Call Distribution 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 4  
 25 
  
 mationskiosker och förenkling av regler. Vissa av förändringarna tex ökningen av personalresursen har klart underlättats av att CSN fått öka- de resurser. 
 CSNs ledning anser, att den kris som fanns i verksamheten under hösten  
 -97 
  och våren  
 -98 
  nu är åtminstone tillfälligt avvärjd. 
  
 26  
 Kapitel 4 
  
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 5  
 27 
  
 5 CSNs mål 
 Sammanfattning 
 : 
  
 · 
  
 Behandlingstiden för beviljning av studiestöd har senaste halvåret genomgående förbättrats 
  
 .  
 Undantag gäller för UBS, där behandlings- tiden fortsatt att öka under hela 1998 – främst av orsaker som CSN inte kan påverka. 
  
 · 
  
 För studiemedel klaras målet om tre veckors behandlingstid – i det närmaste. Två av fem regioner klarar dock inte målet helt. 
  
 · 
  
 För SVUX, SVUXA och UBS finns, enligt CSN, inget treveckors- mål. Den viktigaste orsaken är, att CSNs beroende av uppgifter från andra aktörer och från de studerande själva, gör att ett sådant mål, enligt CSN, blir meningslöst. Istället arbetar CSN med målet att den sökande skall få ett första besked (behöver ej vara slutligt belopp) snarast möjligt. Ett sådant första besked får 99 % inom tre veckor. Den totala tiden fram till slutligt belopp är dock genomsnittligt myck- et längre för dessa stöd än för studiemedel. Endast 49 % resp 33 % av personer som söker SVUXA eller UBS får ett sådant beslut inom tre veckor. 
  
 · 
  
 Det faktum att CSN använder olika mått vid sin redovisning av handläggningstiderna för olika studiestöd skapar lätt missförstånd bland externa aktörer, om inte måtten specificeras mycket tydligt. 
  
 · 
  
 Andelen ärenden som måste kompletteras ökar för samtliga typer av stöd, vilket ökar handläggningstiden. 
  
 · 
  
 För att klara den stora mängden beviljningsärenden, har CSN priori- terat handläggningen av dessa framför handläggning av studielån och hemutrustningslån. Det har bidagit till att man inte klarat målen för dessa sistnämnda ärenden. 
  
 · 
  
 CSN har genom olika åtgärder förbättrat telefontillgängligheten av- sevärt. Målet  
  
 -80 
  % svar – uppnås dock inte än i alla regioner. 
  
 · 
  
 Rättssäkerheten och likformigheten i handläggningen förefaller ge- nomgående relativt hög, men exempel på brister i detta avseende har framförts till oss både av CSNs egen personal och av studerande 
  
 28  
 Kapitel 5 
  
 SOU 1998:131 
  
 Utredningen föreslår 
  
 · 
  
 att CSN i sin externa kommunikation om handläggningstider samti- digt redovisar både måttet på den totala och den interna handlägg- ningstiden för resp stöd. Detta ger systemet av aktörer ett mått på hur de samfällt klarar av det gemensamma målet om kort handläggnings- tid. Det ger också CSN (och andra) information om CSNs egen del av den totala handläggningstiden. 
  
 · 
  
 att målet för CSNs tillgänglighet på telefon bör vara, att minst 80 % av telefonanropen besvaras. Vi föreslår därutöver att telefontiden ut- ökas, så att möjligheterna ökar för kunderna att nå CSN olika tider på dagen. Detta förefaller tekniskt och organisatoriskt genomförbart, utan några större uppoffringar för CSN. 
  
 CSN är, enligt sin instruktion (SFS 1996:502), central förvaltningsmyn- dighet för studiesociala frågor. CSN skall även fullgöra uppgifter enligt 
  
 - 
  
 förordningen (1996:1100) om aktivitetsstöd, och 
  
 - 
  
 förordningen (1990:1361) om lån till hemutrustning för flyktingar och vissa andra utlänningar 
  
 De övergripande målen för CSN är, enligt prop 1997/98:1, att som för- valtningsmyndighet för studiesociala frågor 
  
 - 
  
 följa upp och utvärdera studiestödssystemen, 
  
 - 
  
 ta fram underlag och förslag för utveckling av det studiesociala om- rådet, 
  
 - 
  
 på ett rationellt och ekonomiskt ansvarsfullt sätt svara för beviljning av studiestöd och för verksamheten med återbetalning av studielån, 
  
 - 
  
 hantera ärenden så snabbt som möjligt med iakttagande av kravet på rättssäkerhet, 
  
 - 
  
 bedriva sin verksamhet så att studerande och låntagare ges en, utifrån deras utgångspunkt, tillfredsställande service. 
  
 Enligt regleringsbrev för budgetåret 1998 (Regeringsbeslut  
 1997-12-18) 
  är studiestödet 
 en viktig del av av utbildningspolitiken och skall bidra till att dess över- gripande mål nås. Studiestödet skall verka rekryterande och därmed bidra till högt deltagande i utbildningen och ha en utjämnande verkan mellan individer och grupper inom befolkningen och därmed bidra till ökad social rättvisa. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 5  
 29 
  
 Effektmålen för CSN är, enligt regleringsbrevet, att 
  
 - 
  
 på ett rationellt och ekonomiskt ansvarsfullt sätt svara för beviljning av studiestöd och administration av återbetalning av studielån, 
  
 - 
  
 effektivisera hanteringen av ärenden med iakttagande av kraven på likformighet och rättssäkerhet, 
  
 - 
  
 verka kraftfullt för att information om studiestöden når alla berörda grupper i samhället. 
  
 Generella verksamhetsmål är 
  
 - 
  
 vidmakthålla korta handläggningstider för alla typer av ärenden med beaktande av hög kvalitet, god service och till så låg kostnad som möjligt, 
  
 - 
  
 utveckla kostnadseffektiviteten inom  
  
 ADB-området 
  samt fortsätta arbetet med att modernisera och effektivisera  
 ADB-rutinerna, 
  
 - 
  
 vidareutveckla myndighetens organisatoriska och administrativa funktioner, innefattande personalutveckling och jämställdhetskrav, 
  
 - 
  
 tillgodose behovet av underlag för resultatuppföljning och utveckling inom området samt 
  
 - 
  
 öka insatserna avseende uppföljning och utvärdering inom verksam- hetsgrenarna. 
  
 I utredningens direktiv sägs att det skall framgå, i vilken mån CSNs mål uppfylls vad gäller tillgänglighet för de studerande och andra. Det är också , enligt direktiven, av intresse att utredningen gör en bedömning av vilka krav som är rimliga att ställa. Tillgänglighetsmålet är således det enda mål som explicit nämns i direktiven. I övrigt förutsätts inte i direktiven att någon genomgång skall göras av i vilken utsträckning CSNs samtliga mål uppfylls. 
 Utredningen skall emellertid svara på frågan, om de resurser som tilldelas myndigheten används på ett effektivt sätt ur både statsmakternas och de studerandes synvinkel. 
 En analys av om resurserna används effektivt förutsätter dock att måluppfyllelsen tas in i bilden. Vi har valt att lägga tyngdpunkten på en analys av hur styrning, planering, handläggningsrutiner mm påverkar måluppfyllelsen i vid mening. Vi gör då en genomgång av några indika- torer på måluppfyllelsen för CSNs olika huvudverksamheter i första hand beviljnings- men i någon mån även låneverkamheten. 
  
 30  
 Kapitel 5 
  
 SOU 1998:131 
  
 5.1 
  
 Handläggningstider 
  
 5.1.1 
  
 Studiestöd 
  
 Vi konstaterade redan i delrapporten (bilaga 11), att CSN under en tid haft avsevärda problem att klara målet, att 80 % av ansökningarna skulle vara beslutade inom 3 veckor. Missnöjet var stort bland studenter och ett flertal tidningsartiklar behandlade under våren CSNs problem. 
 I rapporten diskuterades också tänkbara orsaker till dessa problem, bla den kraftiga ökningen av volymer, krångliga och dåligt harmonierade regelsystem, sena beslut mm. 
 Inför våren  
 -98 
  gick CSNs ledning ut med direktiv om s k direkt- handläggning av vuxenstudiestödsärenden. I styrdokumentet betonas inledningsvis, att direkthandläggning inte är detsamma som besluts- handläggning. Istället innebär det snabb kommunikation med den sökan- de, oavsett om kommunikationen resulterar i beslut, komplettering eller annan kommunikation. Åtgärden är, enligt CSN, till för att förbättra kvaliteten i servicen till den enskilde och att förhindra onödiga samtal och förfrågningar riktade till CSN. 
 Detta innebär dock, att CSN inte längre har något treveckorsmål för vuxenstudiestöden. Den viktigaste orsaken är, att CSNs beroende av uppgifter från andra aktörer och från de studerande själva gör, att ett sådant mål, enligt CSN, blir meningslöst. Istället arbetar CSN alltså med målet, att den sökande skall få ett första besked snarast möjligt. CSN redovisar då istället denna andel inom treveckorsintervallet. 
 Hur har då behandlingstiderna utvecklats? 
 Tabell 1 nedan och Tabell B1 i bilaga 6 visar hur tiderna utvecklats för studiemedel, vuxenstudiestödsärenden resp utlandsärenden. 
 Tabell 1 
 Andel ansökningar om studiemedel, som behandlats inom 3 veckor 
  
 -fördelning 
  halvårsvis  
 1996-1998 
  (%) 
  
 H1 96 
  
 H2 96 
  
 H1 97 
  
 H2 97 
  
 H1 98 
  
 H2 98 
  
 Studie- 
  
 80,60% 
  
 84,90% 
  
 75,20% 
  
 56,80% 
  
 68,90% 
  
 82,40% 
  
 medel 
  
 Vi kan när det gäller studiemedel dra slutsatsen, att CSN fr o m första halvåret 97, hade en klar försämring i handläggningstiderna och inte kla- rade sitt uppsatta mål. Det ser dock ut, som om andra halvåret i år skulle bli lyckosammare. Fram till v 36, dvs början av september, hade CSN  
 i 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 5  
 31 
  
 genomsnitt  
 klarat 82 % inom uppsatt tid. CSN hävdar att denna andel knappast kan bli högre. Den s k  
 LADOK-rutinen 
  har nu blivit fullt ut- byggd, vilket innebär att att CSN har bättre kontroll än tidigare över de studerandes meriter. Det medför dock att fler ärenden måste kompletteras, dvs de kan inte handläggas innan meriterna har ökats. 
 En jämförelse för åren 97 och 98 av hur stor andel av de ännu icke beslutade ärendena, som är s k kompletteringsärenden en viss vecka, t.ex. v 30, visar att andelen var 19 % år 1997 och 72 % år 1998. 
 En regional jämförelse visar dock på stora skillnader i handlägg- ningstider, vilket antyder att andelen 82 % för CSN som helhet möjligen inte skall ses som ett takför måluppfyllelsen. Jämförelsen visar också, att alla regioner ännu inte når upp till målet för handläggningstiderna, även om situationen genomgående har förbättrats avsevärt jämfört med motsvarande tid förra året. 
 Tabell 2 
  
 Andel ansökningar om studiemedel, som inom resp region behand- lats ionom tre veckor ( 
 målet är, att 80 % skall klaras inom denna tid) 
  
 - 
  
 fördelning halvårsvis och fram t o m v38 1998 (%) 
  
 Region 
  
 H1  
 -87 
  
 H2  
 -97 
  
 H1  
 -98 
  
 H2  
 -98 
  
 Mellansvenska 
  
 53 
  
 66 
  
 78 
  
 76 
  
 Östra 
  
 82 
  
 70 
  
 78 
  
 83 
  
 Södra 
  
 58 
  
 47 
  
 62 
  
 72 
  
 Västra 
  
 77 
  
 42 
  
 66 
  
 83 
  
 Norra 
  
 87 
  
 84 
  
 84 
  
 90 
  
 När det gäller studiemedel för  
 utlandsstudier  
 är andelarna som hand- läggs inom 3 veckor betydligt lägre än för svenska studiemedel. Under - 98 har det dock blivit en förbättring jämfört med föregående år. 
 Tabell 3 
 Andel ansökningar om studiemedel för utlandsstudier, som behand- lats inom tre veckor 
 - fördelning halvårsvis 1996  
 -1998 
  (%) 
 Utland 
  
 H1 96 
  
 H2 96 
  
 H1 97 
  
 H2 97 
  
 H1 98 
  
 H2 98 
  
 Utland 
  
 50,50% 
  
 33,10% 
  
 47,30% 
  
 37,20% 
  
 53,90% 
  
 50,50% 
  
 Men det är fortfarande bara ca hälften av ansökningarna som behandlas inom 3 veckor och hela 34,6 % som tar mer än 1 månad att handlägga. 
  
 32  
 Kapitel 5 
  
 SOU 1998:131 
  
 Skillnaden i behandlingstid mellan svenska och utländska studiemedel kan, enligt CSN, huvudsakligen förklaras av att kompletteringarna, te x vad gäller meriter, tar längre tid. Det finns inga maskinella rutiner gen- temot skolorna (13 000 olika skolor) utomlands. Bara postgången kan ta 2 veckor. 
 Enligt CSN torde det vara svårt att väsentligt öka andelen som be- handlas inom tre veckor, så länge prestationskraven för fortsatt studie- stöd ser ut som de gör idag. Vissa förbättringar torde man dock kunna åstadkomma genom en annorlunda arbetsfördelning och förbättrad pro- duktivitet inom vissa regioner. 
 Andelen av  
 icke-beslutade 
  ärenden, som var kompletteringsärenden v 30 var 34 % år 1997 och 52 % år 1998, alltså en klar ökning i år. 
 Även här är skillnaderna stora mellan regioner. 
 Tabell 4 
 Andel ansökningar om SVUX, SVUXA och UBS, som behandlats inom tre veckor 
 4 
  
 - 
  
 fördelning halvårsvis 1996 - 1998 
  
 H1 96 
  
 H2 96 
  
 H1 97 
  
 H2 97 
  
 H1 98 
  
 H2 98 
  
 SVUX 
  
 99,00% 
  
 98,50% 
  
 93,60% 
  
 97,70% 
  
 94,50% 
  
 98,50% 
  
 SVUXA 
  
 " 
  
 50,10% 
  
 58,60% 
  
 50,40% 
  
 36,50% 
  
 43,20% 
  
 48,80% 
  
 UBS 
  
 " 
  
 77,70% 
  
 44,30% 
  
 46,70% 
  
 33,10% 
  
 Som vi tidigare nämnt, har CSN idag inget treveckors 
 mål  
 för vuxenstu- diestöden. CSNs tabell ovan redovisar trots detta två olika treveckors- mått. För SVUX visas den andel av kunderna, som inom tre veckor fått någon form av besked. För SVUXA och UBS visas den andel, som fått ett slutligt beslut inom tre veckor. 
 Av tabellen framgår att nästan 100 % av  
 SVUX-ärendena 
  klaras inom  
 3-veckor. 
  Men man bör här notera att tiden inte mäts på samma sätt som för SVUXA och UBS i samma tabell. 
 När det gäller SVUXA och UBS 
 5 
 , talar man om total tid, inte bara tiden fram till första kommunikation. Endast 1/3 av  
 UBS-ärendena 
  och ca 1/2 av  
 SVUXA-ärendena 
  behandlas då inom 3 veckor andra halvåret  
 -98. 
  Andelen är kraftigt sjunkande för UBS, medan den för SVUXA har förbättrats något jämfört med förra hösten. 
 Tabellen är illustrativ, eftersom den visar vilken skillnad de olika måtten ger. Vi finner CSNs ståndpunkt rimlig, att man inte kan ha ett treveckorsmål för sådana stöd, som av olika skäl omöjligen kan hanteras 
  
 4 
  
 Källa: CSN. Observera att siffrorna för SVUX inte är jämförbara med SVUXA och UBS pga av mätmetoden. 
  
 5 
  
 SVUXA och UBS omfattar 5 ggr så många bidragstagare som SVUX 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 5  
 33 
  
 inom tre veckor. Men vi har intrycket, att CSN ofta är alltför otydliga i sina beskrivningar utåt av vad olika mått eller redovisningar egentligen säger. 
 CSNs ledning skriver t.ex. i ett brev till utredningen  
 (1998-07-31) 
  på följande sätt: 
 För studiemedel har vi en handläggning som inte någon gång under året har överstigit en vecka.... 
 För vuxenstudiestöden, och då framför allt UBS, ser det också väldigt bra ut. Det betyder att vi i princip har klarat treveckorsgränsen och vid flerta- let kontor legat en bra bit under den gränsen.... Några kontor tangerar tre- veckorsgränsen.... 
 Vi menar, tvärtemot vad CSNs ledning hävdar, att tabell 1 och 2 visar, att det finns en betydlig andel första halvåret och även det andra halvåret som inte klarat målet om tre veckor – än mindre 1 vecka (såvida CSNs ledning inte avser tid fram till första kommunicering även för studieme- del). 
 För vuxenstudiestöden har CSN inte ett treveckorsmål, men hänvisar ändå till att man klarar treveckorsgränsen. Det man klarar är då troli- gen, att kommunicera den sökande om läget i ärendet. Detta skall man, enligt CSN i normalfallet klara inom en vecka. Varför man ändå redovi- sar en treveckorsgräns är svårt att förstå. 
 De skillnader som finns i tabell 3 mellan SVUX och de andra stöden är alltså fiktiv. När det gäller vuxenstöden generellt, och i synnerhet UBS, är de totala behandlingstiderna, som framgår av tabellen långa. 
 En jämförelse av hur olika regioner och kontor klarar behandlingsti- derna visar, att variationerna är betydande mellan regioner och kontor. 
 Tabell 5 
 Andel inom resp region som klarat ansökningar om UBS inom 3 veckor 
  
 - 
  
 fördelning halvårsvis från 1997 t o m  
  
 -v38 
  1998 
  
 Region 
  
 H1  
 -97 
  
 H2  
 -97 
  
 H1  
 -98 
  
 H2  
 -98 
  
 Mellansvenska 
  
 46 
  
 47 
  
 30 
  
 73 
  
 Östra 
  
 79 
  
 42 
  
 55 
  
 51 
  
 Södra 
  
 76 
  
 41 
  
 43 
  
 26 
  
 Västra 
  
 78 
  
 36 
  
 28 
  
 27 
  
 Norra 
  
 92 
  
 62 
  
 76 
  
 63 
  
 En mer detaljerad beskrivning av handläggningsprocessen för vuxenstu- diestödsärendena och orsakerna till att det tar lång tid ges i kapitel 6. 
  
 34  
 Kapitel 5 
  
 SOU 1998:131 
  
 Tabell 6 
 Andel inom resp region som klarat ansökningar om SVUXA inom tre veckor 
  
 - 
  
 fördelning halvårsvis från 1997 t o m v38 1998 
  
 Region 
  
 H1  
 -97 
  
 H2  
 -97 
  
 H1  
 -98 
  
 H2  
 -98 
  
 Mellansvenska 
  
 39 
  
 44 
  
 48 
  
 52 
  
 Östra 
  
 49 
  
 40 
  
 59 
  
 61 
  
 Södra 
  
 37 
  
 23 
  
 31 
  
 33 
  
 Västra 
  
 54 
  
 37 
  
 40 
  
 51 
  
 Norra 
  
 66 
  
 43 
  
 50 
  
 68 
  
 5.1.2 
  
 Hemutrustninglån (HUT) 
  
 Målet för beviljningsärenden har varit en vecka fram till beslut, vilket man också klarat. Medelvärdet för behandlingstid fram till beslut är  
 2–3 
  dagar. Utbetalningarna tar emellertid alltid längre tid. Låntagarna skall först underteckna ett skuldebrev (eller en lånebekräftelse för den som inte kan läsa och skriva). Genomsnittlig behandlingstid var 17 dagar under 1997 och 18 dagar under första halvåret 1998. 
 När det gäller tiderna för återbetalningsärenden, är målet för anstånd och eftergift 3 veckor, uppsägningar 6 veckor, taxeringskontroll 5 veck- or och övrigt 4 veckor. Under den brådaste tiden i februari – maj, då 50 % av alla anståndsärenden kommer in, överskrider man den dubbla be- handlingstiden för främst anståndsärenden. Skälet till det är, att mer än 50 % av anståndsärendena kommer in under den tiden. Anstånd söks för ett kalenderår i taget. Under samma tid har enheten två stora kvartalsa- viseringar och en taxeringskontroll. Behandlingstiderna påverkas också, som kommunicerande kärl av telefonbelastningen . 
 Personalen vid enheten för invandrarstöd, som arbetar med HUT- lånen, har under bråda perioder i beviljningen av studiestöd fått hjälpa till med handläggningen av de senare. Studiestöden har alltså prioriterats framför  
 HUT-verksamheten. 
  Detta kan ha bidragit till de ganska långa köer för behandling av anståndsärenden, som nämndes ovan. Under året har också övergången till bankgiro orsakat mycket svåra problem inom  
 HUT-verksamheten, 
  eftersom denna kundgrupp i mycket liten ut- sträckning har bankgiro. Antalet samtal, brev och krångel har pga detta lett till ökade handläggningstider. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 5  
 35 
  
 5.1.3 
  
 Återbetalningsverksamheten 
  
 Enligt CSNs årsredovisning har målen för behandlingstiderna, i allt vä- sentligt kunnat hållas inom uppsatta mål. Vissa problem har det period- vis varit med inkommande brev. 
 Målen är, att ansökningar om anstånd skall besvaras inom tre veckor, avskrivningar inom tre månader och brev inom en vecka. CSN tar betalt för sina tjänster från låntagarna, vilket motiverar att dessa bör få god service vid sina kontakter med CSN. 
 Det förefaller dock, som om låneverksamheten kommit i andra hand jämfört med beviljningsverksamheten. Den senare är mer synlig och får snabba och ljudliga konsekvenser, om systemet inte fungerar. I det trängda läge, som CSN befunnit sig, har alla krafter koncentrerats på att få beviljningsverksamheten att fungera. Det har blivit något av en ödes- fråga för CSN. Handläggare av lån har då i vissa fall tvingats hjälpa till även med beviljning. 
 Om tiderna för behandling av låneärenden ökar, kan följden bli en större mängd telefonsamtal och brev. Om ett ärende sedan inte hinner klaras på telefon, riskerar det att resultera i brev istället. Och brev tar mycket längre tid att handlägga. Det betyder, att en kraftig prioritering av beviljningskunder, i sin tur kan leda till fler missnöjda lånekunder. 
 CSNs prioritering är fullt begriplig, men har alltså i vissa fall lett till sådana negativa konsekvenser. Hur prioriteringar skall göras vid olika tidpunkter, kan behöva diskuteras mer från kontor till kontor. 
 Bidragande till CSNs problem på lånesidan har även varit att inter- netbetalningar under året fått så stor omfattning. Vidare har bankernas rutiner för överföring från bank till mottagare inte fungerat bra. 
  
 5.2 
  
 Att mäta handläggningstid 
  
 CSNs handläggningstider/behandlingstider har liksom tillgängligheten blivit något av nyckelfrågor för myndigheten de senaste åren. Om målen inte uppfylls blir missnöjet bland CSNs kunder omedelbart synligt. Eftersom studiestödet har en så central betydelse för de studerandes möjligheter att överhuvudtaget ägna sig åt studier, är det oundgängligt, att studiestödet är förutsägbart och utgår i tid då den studerande skall börja sina studier. Det bör dock påpekas, att de problem som har upp- stått med tiderna till största delen beror på faktorer som CSN inte kan råda över. 
  
 36  
 Kapitel 5 
  
 SOU 1998:131 
  
 Hur skall man då mäta om studiestödet handläggs tillräckligt snabbt? Handläggningstid brukar normalt räknas som den tid det tar, från att 
 ett ärende har kommit in till myndigheten och till att ett beslut är fattat och den enskilde meddelats beslutet. CSN kallar detta  
 behandlingstid 
 . Tekniskt mäts den genom att man räknar fram tiden mellan ankomstre- gistrering och beslutsregistrering i CSNs datasystem. Behandlingstiden innefattar också tid för eventuella kompletteringar. 
 Med  
 handläggningstid  
 avser CSN istället den tid som går åt för en- bart den interna handläggningen, alltså exkl kompletteringar och andra väntetider. Enligt CSN är det denna tid man avser, när man säger att ett vuxenstudiestödsärende är tre gånger tyngre än ett studiemedelsärende. För handläggningstid internt gäller det s k målet direkthandläggning, vilket i praktiken brukar betyda handläggning inom en vecka. CSN redo- visar dock, som vi tidigare nämnt, även en treveckorsgräns för sin handläggningstid. Om tiden överskrider 3 veckor för ärenden som inte behöver kompletteras, är det inte acceptabelt. 
 Enligt vår uppfattning är båda måtten relevanta. Det är emellertid viktigt att CSN inte använder måtten utan att tydligt ange, vad man av- ser. Risken finns annars, att läsaren drar felaktiga slutsatser av de redo- visade siffrorna. Risken finns också att det skapar osäkerhet om CSNs trovärdighet. 
 Utredningen föreslår, 
  
 · 
  
 att CSN i sin externa kommunikaton av handläggnings- och behand- lingstider, så långt möjligt försöker redovisa båda dessa samtidigt. Detta skulle dels ge systemet av aktörer information om hur man samfällt klarar det gemensamma åtagandet, dels ge CSN och andra nödvändig information om CSNs egen del av den totala handlägg- ningstiden. När detta inte är lämpligt eller möjligt, är det viktigt att CSN tydligt anger vilket av måtten man avser vid varje tillfälle. 
  
 · 
  
 att regeringen i regleringsbrev förtydligar hur återrapporteringen av målen skall ske, t.ex. att både total och intern handläggningstid skall anges. 
  
 5.3 
  
 Tillgänglighet på telefon 
  
 CSN har som mål, att 80 % av telefonanropen skall besvaras. Från och med 1997 började CSN få ökade problem med att klara telefontillgäng- ligheten. 
 Av totalt 1,4 miljoner påringningar hade endast hälften besvarats un- der 1997. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 5  
 37 
  
 Även om genomsnittssiffror över besvarade samtal av dem som  
 inkommit  
 till telefonväxel inte såg särskilt alarmerande ut, visade det sig att vissa kontor under våren hade stora problem att klara målen. Telefontiden för kunder var då två timmar. Under dessa timmar beordrades alla tillgängliga handläggare att svara i telefon. 
 Som vi redan nämnt, vidtog CSN i maj i år en rad åtgärder för att förbättra tillgängligheten. Dessa var 
  
 - 
  
 utökning av telefontiden från två till tre timmar 
  
 - 
  
 utökad bemanning i telefon 
  
 - 
  
 0771-nummer, 
  
  vilket ger nya möjligheter att styra samtalen till speci- aliserade mottagningsgrupper. 
 I praktiken fungerar det så, att en person som ringer till ett kontor auto- matiskt kopplas över till ett gemensamt nummer i sin region. Vid hög belastning kan samtalet gå vidare till ett gemensamt riksnummer (ANCD) för vidarebefordran till en annan regions kontor. Vid svar uppmanas man att knappa in sig på någon av fyra möjliga köer: Univer- sitet, Utland, Återbetalning eller Övrigt. Den som inte gör det, placeras automatiskt i  
 övrigt-kön. 
  
 Om ingen i regionen kan besvara ett samtal inom rimlig tid kan det via  
 riks-ACD 
 6 
  
 föras till en annan regions kontor. Kostnaden för kunden är alltid s k  
 Sverige-taxa, 
  dvs 50 öre per minut. 
 Supportgruppen i Sundsvall kan också ta samtal vid behov. Låneav- delningen och  
 CSN-International 
  samt HUT 
 7  
 har egna  
 ACD-grupper. 
  De två förstnämnda kan liksom supportgruppen också stödja  
 riks-ACD 
  in- om sina områden. 
 En handläggare kan logga in sig på upp till tre  
 ACD-grupper 
  samti- digt, om han/hon har kompetens för detta. Alla är normalt inloggade på minst två grupper. 
 Åtgärderna förväntas sammantaget minska svarstiderna och öka kva- liteten i svaren till kunden. 
 Av tabellerna B2 och B3 i bilaga 7 framgår CSNs statistik över till- gängligheten från 1995 till 1998, samt för september 1998. 
 Utredningen har också anlitat SCB att göra en undersökning av tele- fontillgängligheten för vår räkning (Se bilaga 5). Resultaten från dessa båda källor visar, att CSN för närvarande klarar sin telefontillgänglighet, mätt i andelen besvarade samtal, bättre än förra halvåret. Fortfarande klarar dock två av de fem regionerna inte det uppsatta målet. 
  
 6  
 ACD= Automatic Call Distribution, ANCD=National ACD 
  
 7 
 HUT= Hemutrustningslån (handläggs av enheten för invandrarstöd) 
  
 38  
 Kapitel 5 
  
 SOU 1998:131 
  
 Tabell 7 
 8 
 Tillgänglighet / genomsnitt för hela landet 
  
 Svar direkt 
  
 25,5% 
  
 Svar  
 -telefonkö 
  
 53,2% 
  
 Ingen köplats 
  
 15,7% 
  
 Upptaget 
  
 2,2% 
  
 Fel uppstått 
  
 3,4% 
  
 Sammanlagt har alltså 78,7 % fått svar, antingen direkt (25 %) eller ef- ter att ha stått i telefonkö. Om målet är 80  
 %-ig 
  svarsfrekvens så ligger CSN strax under detta enligt SCBs urvalsundersökning. Enligt CSNs egen statistik för september var svarsfrekvensen 67 %. CSNs beräkning bygger på samtliga samtal under september, medan utredningens bygger på ett urval om 1000 samtal. Enligt CSNs egen statistik klarar myndig- heten alltså inte målet. 
 Tabell 8 
 Tillgänglighet (=svar) 
  
 fördelning per region 
  
 Mellansvenska 
  
 69,4% 
  
 Norra 
  
 88,2% 
  
 Södra 
  
 71,7% 
  
 Västra 
  
 84,9% 
  
 Östra 
  
 85,7% 
  
 Skillnader finns mellan regionerna. Mellansvenska och södra regionerna har vissa problem att klara tillgängligheten på telefon. 
 Tabell 9 
 Svarstid (väntetid i telefon)  
 fördelning per region 
  
 Direkt 
  
 1–5 
  
 6–10 
  
 11–15 
  
 16–20 
  
 Ej svar 
  
 Mellansv 
  
 14,8% 
  
 38,5% 
  
 12,8% 
  
 2,0% 
  
 0,3% 
  
 30,6% 
  
 Norra 
  
 64,5% 
  
 23,7% 
  
 - 
  
 - 
  
 - 
  
 11,8% 
  
 Södra 
  
 16,0% 
  
 29,4% 
  
 21,9% 
  
 4,3% 
  
 - 
  
 28,3% 
  
 Västra 
  
 25% 
  
 44% 
  
 14,7% 
  
 1,3% 
  
 - 
  
 15,1% 
  
 Östra 
  
 26,3% 
  
 49,6% 
  
 8,3% 
  
 0,8% 
  
 0,8% 
  
 14,3% 
  
 8  
 De tabeller som presenteras här i texten är våra egna sammanfattningar av SCBs undersökning, som redovisas i bilaga 5. 
 SOU 1998:131  
 Kapitel 5  
 39 
 Andelen direktsvar varierar stort mellan regionerna. 
 Tabell 10 
 Svarstid (väntetid i telefon) 
  
 -fördelning 
  per svarsgrupp 
  
 Direkt 
  
 1–5 
  
 6–10 
  
 11–15 
  
 16–20 
  
 Ej svar 
  
 Universitet 
  
 25% 
  
 44% 
  
 9,0% 
  
 6% 
  
 1% 
  
 15% 
  
 Utland 
  
 30% 
  
 24% 
  
 19% 
  
 3% 
  
 1% 
  
 23% 
  
 Återbetalning 
  
 33% 
  
 38% 
  
 16% 
  
 1% 
  
 - 
  
 12% 
  
 Övrigt 
  
 23,9% 
  
 39,6% 
  
 11,6% 
  
 1,7% 
  
 - 
  
 23,3% 
  
 Det är lättast att komma fram direkt i köerna för återbetalning och uni- versitet. I kön för övrigt, där vuxenstudiestödsärendena ingår, är det svårast att få svar direkt. Personer som inte väljer någon av köerna pla- ceras automatiskt i denna kö. Den omfattar alltså mycket fler samtal än övriga köer. 
 Sammanfattningsvis finner utredningen, att åtgärderna lett till ökad tillgänglighet för kunden. Vissa nackdelar finns dock kvar för kunden och för handläggarna i nuvarande sätt att organisera och tekniskt lösa tillgängligheten. 
 För kunden är nackdelen främst, att han/hon inte kan få kontakt med sitt eget kontor eller sin egen handläggare, annat än slumpvis. Om kun- den tidigare haft kontakt med någon handläggare angående något ärende, går det inte att förvänta sig nya samtal med samma person. Många kun- der försöker ändå med alla medel nå fram till sinhandläggare via växel och direktnummer, något som är mycket svårt, eftersom handläggarna sitter upptagna i telefon. I denna mening upplever kunderna en kvalitets- brist. 
 För handläggarna kan ovanstående också vara ett problem, i och med att kunden blir irriterad. Vidare kan det vara svårt att få tillgång till vis- sa handlingar, som någon annan handläggare har hos sig och som av någon anledning inte är inscannad. I princip skall det mesta dock vara inscannat. Ytterligare ett problem är, att handläggare vid ett kontor inte alltid kan göra nödvändiga kontroller av meriter i LADOK för elever, som går på högskola inom en annan region.. Detta kommer att åtgärdas genom införandet av det s k PING- systemet, som idag är färdigutveck- lat, men ännu inte implementerat överallt. 
 Är målen rimliga idag? 
 I utredningens direktiv ställs frågan, om det är rimligt att begära att 80 % av samtalen skall besvaras med tanke på den stora anhopningen av ärenden som kommer in vid tex terminsstarter? 
  
 40  
 Kapitel 5 
  
 SOU 1998:131 
  
 Utredningen har övervägt frågan och kommit fram till, att målet är rimligt. 
 Studiestödet är en förutsättning för att den studerande skall kunna bedriva sina studier. Möjligheten till kontakt med CSN för frågor måste därför vara mycket god. 
 Vi anser därför snarare, att nuvarande telefontid borde utökas, så att den bättre passar de studerandes varierande möjlighet att ringa. Den nu- varande tiden sammanfaller alltför mycket med vanlig undervisningstid. I och för sig har Clark och web ökat tillgängligheten till CSN dygnet runt, men fortfarande är trycket på telefonerna vid telefontid starkt. Det förefaller också vara fullt möjligt, att utöka tiden utan något allvarligt problem för CSNs övriga verksamhet, om man organsierar telefontider- na mer flexibelt över dagen. Det framgår av en undersökning, som Telia gjort på uppdrag av CSN. 
 Nuvarande korta telefontider bidrar till en onödig anhopning av samtal med åtföljande svårighet för vissa kontor att klara samtalen. Att skapa ett fungerande system för en så kort telefontid och med den stora mängd studerande som nu är aktuell, kräver både avancerad teknik och en hård disciplin i organisationen. En utökad tid och en mer flexibel or- ganisation skulle troligen minska på dessa krav. 
 Vi menar vidare, att systemet istället måste bringas att fungera på ett sådant sätt, att behov att ringa inte uppstår i nuvarande omfattning. De förslag, som utredningen för fram om förenklade regler, bättre informa- tion redan i första ledet, dvs hos utbildningsanordnaren, förbättrade möjligheter till självbetjäning mm syftar till att minska trycket på telefo- nerna. 
  
 5.4 
  
 Kvalitet och information 
  
 Rättssäkerhet, likformighet och god service brukar ses som viktiga as- pekter på kvalitet i handläggning. Kunden skall både få rätt bidrag/lån etc och bli behandlad på samma (goda) sätt oberoende av var i landet han eller hon har sin kontakt med organisationen. 
 Personalen vid CSN tar dessa kvalitetskriterier i handläggningen på stort allvar. Den kraftiga volymökningen med åtföljande svårigheter att klara handläggningstider och tillgänglighet har dock tydliggjort en mot- sättning inom organisationen i prioriteringen av smidighet och service å ena sidan och den s k  
 0-felsprincipen 
  å den andra. Många har upplevt det som ett brott mot sin professionalitet att släppa igenom ärenden, som kanske kan innehålla fel. Personalen har också i vissa fall uttryckt farhå- gor om att användningen av de sk supportstyrkorna leder till ökade ris- ker vad gäller kvaliteten i arbetet. Man har också farhågor om att ökad 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 5  
 41 
  
 produktivitet och snabbhet, samt konkurrensen mellan kontor kan mins- ka kvaliteten i handläggningen. 
 9 
  
 Statsmakternas starka betoning på besparingar och motverkande av fel och fusk kan också ha bidragit till, att en kontrollkultur blivit stark i organisationen. Samtidigt har servicemålen med korta handläggningsti- der och bra tillgänglighet också betonats av ledningen. Det verkar ha blivit ett olösligt dilemma för delar av personalen. 
 CSN har vid olika tillfällen fört fram förslag till departementet om förenklingar av regler för att bl.a. underlätta handläggningen och lösa detta dilemma. Departementet har dock, i avvaktan på beslut om nytt sammanhållet studiestöd, varit mycket återhållsamt med att ändra nuva- rande regelsystem. Istället har CSN uppmanats att hantera handlägg- ningen med sunt förnuft. Det finns dock ett starkt motstånd bland CSNs personal, att själv tolka reglerna på ett friare sätt. Utifrån deras perspektiv finns det risk för att man kan bli  
 JO-anmäld 
  och fälld. Vidare minskar handläggning utifrån sunt förnuft likformigheten. 
 I verksamhetsplan för 1992 fastslogs att årliga kvalitetsuppföljningar skulle göras av kontorens handläggning. Orsaken var dels de ökade krav på redovisning som ställts på all statlig verksamhet, dels att myndigheten själv gav speciell prioritet åt rättssäkerheten och servicen i verksamhe- ten. Även olika aspekter av den administrativa verksamheten ingick i genomgångarna. Det finns ett antal rapporter från dessa genomgångar mellan åren  
 1992–1997. 
  Den typ av kvalitetsuppföljningar som rappor- terna redovisar byggs nu in i en mera omfattande och systematisk intern- kontroll, som utvecklas med stöd av organisationens internrevision. 
 Alla chefer har fått minst tre dagars utbildning om kvalitetsarbete och har fått direktiv om att ta fram mätetal för att kunna mäta resultat inom sina verksamhetsområden. En särskild enhet har inrättats för att succes- sivt mäta kvalitetsförbättringar på en övergripande nivå. Kvalitetsarbetet samordnas med internrevisionen och är direkt underställd generaldirektö- ren. 
 Under den senaste femårsperioden har CSN förskjutit tyngdpunkten i kvalitetetsarbetet från slutkontroll till insatser för att förebygga fel. Man har successivt byggt upp kontrollprocesser gentemot andra myndigheter för att säkra att alla villkor för stöd är uppfyllda. Kontrollprocesserna har efterhand blivit allt mer automatiserade, vilket inneburit att myndig- heten kunnat få information på ett både snabbare och säkrare sätt. Idag överförs merparten av information om studieresultat, registreringar, an- 
  
 9  
 Enligt CSNs ledning finns det inga belägg för att dessa farhågor är riktiga. Istället menar ledningen att de kontor som har de kortaste behandlingstider- na också har den bästa kvaliteten. Även supportsstyrkorna har, enligt ledningen, hög kvalitet i sitt arbete. 
  
 42  
 Kapitel 5 
  
 SOU 1998:131 
  
 tagningar mm elektroniskt från utbildningsanordnare till CSN. Detta har ökat säkerheten i informationen och kvaliteten i ovanstående bemärkelse. Det har också underlättat för de bidragssökande i den meningen, att de inte själva behöver införskaffa och leverera en mängd uppgifter till CSN. 
 Förebyggande kontroller har dock en tendens att förlänga handlägg- ningstiderna. Särskilt påtagligt har detta varit, innan de  
 IT-baserade 
  kontrollerna mot andra myndigheter fungerat rent tekeniskt. Detta har dock efterhand förbättrats och fungerar för närvarande relativt väl, bort- sett från  
 A-kassan. 
  
 Utredningen har inte gjort någon systematisk genomgång av kvalite- ten i CSNs arbete. Vi vill ändå föra fram några exempel på brister i kvaliteten, som på olika sätt framförts till oss i våra intervjuer med per- sonal och studerande, i vår genomgång av  
 JO-anmälningar 
  och i brev till departementet och utredningen. 
 Utredningen har gjort en genomgång av de 50 anmälningar som läm- nats till JO under 1997 och  
 jan–maj 
  1998. Anmälningarna innehåller 95 olika kritikpunkter. 31 % av anmälningarna rör regler och rutiner kring återbetalning, 17 % påtalar långsam handläggning, 9 % otillgänglighet, 8 % bristande information, 7 % vardera dåligt bemötande, underlåten kommunikation, ej överensstämmelse med förvaltningslagen. Endast i några av dessa fall har JO uttalat kritik . 
 Vi kommenterar i andra avsnitt i rapporten problemen med regler, rutiner, handläggningstid och tillgänglighet. Utöver detta vill vi här kort kommentera CSNs information och informationsmaterial.Vi kan utifrån de olika källor vi nämnde ovan dra slutsatsen att informationen till stude- rande inte alltid har fungerat tillfredsställande. Detta framkommer både i brev från studentkårer vid flera högskolor och från folkhögskolestude- rande m fl. De studerande menar, att det är svårt att komma fram och få information, att informationen inte är lika till alla mm. Klagomålen rör då oftast information som erhållits muntligen i kontakten med CSNs per- sonal. Men förslag har också förts fram till utredningen från studenter om möjligheter till förbättringar av blanketter och informationsmaterial. 
 CSN har ett omfattande broschyrmaterial för sina olika typer av stöd. Materialet är också delvis översatt till andra språk. Vidare finns stora möjligheter för kunder att betjäna sig själva med information och blan- ketter via internet. CSNs hemsidor är mycket informativa. 
 För att förbättra information och blanketter arbetar CSN också med sådana förbättringar. Man har t.ex. testpaneler, som består av stude- rande och vidareinformatörer vid framtagning av blanketter och visst övrigt informtionsmaterial. CSN har också i stor utsträckning försökt att gå över till förtryckta ansökningsblanketter, där personuppgifter mm redan är ifyllda, då blanketten skickas till den bidragssökande. Detta, för att minska möjliga fel och därmed snabba upp handläggningstiden. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 5  
 43 
  
 Några kvalitetsmått på information och informationsmaterial finns inte. Enligt utredningens bedömning, måste kvaliteten på CSNs informa- tionsmaterial ändå betecknas som hög, liksom deras vägar att föra ut informationen. Informationsvägar är förutom direktinformation via re- ception, telefon, brev och besök vid skolor i samband med terminsstarter, även information via s k vidareinformatörer vid skolor mm, datasvar och internet. Informationen har också intensifierats genom att CSN infört s k direkthandläggning, som bl.a. innebär att kunderna skall informeras så fort som möjligt om CSNs åtgärd i ärendet. Att man ändå inte når ut tillräckligt är ett faktum, men måste ställas i relation till uppgiftens svå- righetsgrad och kostnaderna för att lösa den helt. 
 Ett av huvudproblemen ligger i den närmast omöjliga uppgiften att framställa ett enkelt pedagogiskt material som beskriver ett omåttligt komplicerat regelsystem. Detta kan svårligen lösas med mindre än att regelsystemet förenklas. 
 Ett annat problem är att de bidragssökande ser så olika ut och att detta kräver både olika informationsvägar och olika utformning på in- formationen. Andelen invandrare är stor, vilket givetvis leder till problem vid läsning av blanketter och informationsmaterial. 
 Utredningens slutsats om rättssäkerhet, likformighet och kvalitet 
  
 - 
  
 Rättssäkerhet och likformighet i handläggningen förefaller genomgå- ende relativt hög. Indikationer på problem har dock framkommit i intervjuer bl.a. när det gäller stöden för utlandsstudier. 
  
 - 
  
 kvaliten i den muntligt överförda informationen har haft brister, men klagomålen förefaller att minska. 
  
 - 
  
 kvaliteten i CSNs informationsmaterial och informationssystem är genomgående hög , men kan i delar förbättras ytterligare 
  
 - 
  
 de viktigaste vägarna att förbättra informationen för CSNs mycket olika kundgrupper är, att de aktörer, som finns på skolor och arbets- förmedlingar, hjälper till med viss personlig vägledning. CSN har en alltför liten organisation för att ensamt kunna möta de de bidragssö- kandes informationsbehov. 
  
 - 
  
 CSN har idag ett avancerat kontrollsystem och präglas i hög grad av en kontrollkultur. Denna kommer i konflikt med en samtidigt existe- rande servicekultur. Statsmakternas starka betoning av sparsamhet med statens medel, motverkande av fusk och fel, har dock förstärkt kontrollkulturen. Detta har medfört att pengar sparats för statskas- san. Men under det starka volymtryck och den tidspress som rått i organisationen har det inte gått att klara både kontroll och service på ett bra sätt 
  
 .  
 Personalen har tidvis ställts inför ett olösligt dilemma. Och studenterna har under året klagat på CSNs service. Det förefal- ler som om servicen snarare än kontrollerna kommit på mellanhand. 
  
 44  
 Kapitel 5 
  
 SOU 1998:131 
  
 Vidare har personalen fått ta stryk i form av missnöjda kunder, kritik i tidningar mm. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 6  
 45 
  
 6 
  
 Handläggning av vuxenstudiestödsärenden 
  
 Sammanfattning 
 Behandlingstiden är lång för ärenden inom denna ärendegrupp. Utred- ningen har därför kartlagt handläggningsprocessen i syfte att identifiera flaskhalsar och andra faktorer, som förlänger denna tid. 
  
 · 
  
 Ett komplicerat regelverk och ett komplicerat besluts- och kontroll- system med många aktörer inblandade är den viktigaste orsaken till lång handläggningstid. De passiva momenten i handläggningen blir därigenom många och svarar för huvuddelen av den totala genom- loppstiden. 
  
 · 
  
 Merparten av problemen i de olika faserna i handläggningsprocessen beror på externa faktorer, som CSN inte kan lastas för. En del beror också på interna faktorer inom myndigheten. 
  
 · 
  
 Bland de externa faktorerna kan förutom regelverken särskilt nämnas 
  
 - 
  
 mängden av onödiga och ofullständiga ansökningar 
  
 - 
  
 problem med andra aktörers information till de bidragssökande 
  
 - 
  
 beroendet av uppgifter från  
  
 A-kassor 
  
 · 
  
 Bland de interna faktorerna kan nämnas 
  
 – brister i informationsrutinerna (till handläggarna) angående regler och tolkning 
 – rutiner i handläggningen som i vissa fall strider mot centrala direk- tiv 
 – problem med blanketter 
 – brist på tid och personal för att arbeta med information utåt 
 – omständlig hantering av studieintyg 
 Utredningen har tillsammans med handläggare på CSN uppskattat den tidsåtgång och de kostnader, som några av dessa externa och interna faktorer medför. Vi kallar dem här kvalitetsbristkostnader. De uppgår till ca 70 årsarbetskrafter (åa). 
 Kostnaden kan uppskattas till mellan  
 25–30 
  Mkr för personal. Därtill kommer en portokostnad om ca 8 Mkr . 
  
 46  
 Kapitel 6 
  
 SOU 1998:131 
  
 Utredningen föreslår att CSN 
  
 · 
  
 förenklar ärendehanteringen genom att 
  
 – 
  
 arbeta för en ytterligare utbyggd komvuxrutin 
  
 – 
  
 förenkla hanteringen med studieintygen 
  
 – 
  
 inrätta en särskild telefonlinje mellan handläggare vid kontoren och  
  
 a-kassorna 
  
 · 
  
 förbättrar de interna rutinerna gällande information om nya regler mm. 
  
 · 
  
 skapar bättre förutsättningar för kontoren att lära av varandra när det gäller rutiner i handläggning, informationsarbete mm. Inled ett arbete på flera plan i organisationen för att omvandla CSN till en lärande istället för konkurrerande organisation. 
  
 · 
  
 ökar utbildningen av vidareinformatörer i syfte att successivt förbätt- ra inkommande ansökningar och minska antalet felaktiga, ofullstän- diga och onödiga ansökningar. Även informationen direkt till de stu- derande kan förbättras i vissa avseenden. 
  
 CSN har i skrivelser till regeringen föreslagit förenklingar i regelverken för vuxenstudiestöden.Utredningen finner CSNs förslag i skrivelse 1998-  
 02-27 
  mycket välmotiverade. Med hänsyn till de stora effekter som för- enklingar av regelverket ger för CSNs förutsättningar att arbeta effek- tivt, stöder utredningen helt CSN i det som framförs i skrivelsen. 
 Utredningen föreslår 
  
 · 
  
 att CSNs förslag (alt 1) genomförs snarast möjligt ,vad gäller förord- ningen 1996:1654, 6§, 9§, 10§ 17§,18§,19§ och SsL1973:349, 4 kap 8§ angående behörighet, urval och beloppsberäkning och 5 kap 6§ angående Korttidsstudiestöd (KST). Förslagen rör områden som lig- ger utanför studiestödsutredningens förslag. 
  
 Som tidigare framgått har CSN under senare tid fått väsentligt utökade arbetsuppgifter. Inte minst de nya studiestödsformerna inom vuxenut- bildningsområdet har lett till kraftiga volymökningar. Inom denna ären- degrupp utgör ett komplext regelverk och CSNs beroende av andra or- ganisationer grundläggande orsaker till att den totala behandlingstiden i många fall blivit avsevärt längre än för t.ex. studiemedel. 
 CSN har inte för denna ärende grupp, som för övriga, målet att klara 80 % av ansökningarna inom 3 veckor. Istället har CSN, som vi tidigare nämnt, gått över till sk direkthandläggning (ett mått som innebär att 99 % av ärendena klaras inom tre veckor). Om man ser det hela ur kundens perspektiv och ändå mäter den totala handläggningstiden fram till slutligt beslut(oberoende av om ärendet fördröjs hos CSN eller hos någon an- 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 6  
 47 
  
 nan), är andelen som kan få ett sådant beslut inom en treveckorsgräns 33 % resp 48 % för UBS resp SVUXA. 
 Inom ramen för regeringsuppdraget har därför en särskild studie ge- nomförts av vuxenstudiestödsärendena 
 10  
 Denna studie har inriktats mot att kartlägga och analysera de tre ärendeslagen: 
  
 - 
  
 Särskilt utbildningsbidrag (UBS), 
  
 - 
  
 Särskilt vuxenstudiestöd (SVUX) samt 
  
 - 
  
 Särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa (SVUXA). 
  
 För att få studiestöd måste den sökande lämna in ansökan på CSNs blanketter. Vidare måste den sökande normalt också styrka att han/hon har bedrivit studierna, innan CSN betalar ut något stöd. Stödet betalas ut i efterskott den 27:e i varje månad. 
 Kartläggningen har särskilt inriktats på att studera de regler som styr handläggningen av vuxenstudiestödsärenden, samt hur ärendena hand- läggs från det att ansökan om studiestöd kommer in till CSN och fram till utbetalning. Syftet med kartläggningen har varit att identifiera flask- halsar och andra faktorer som leder till att handläggningen drar ut på tiden. 
  
 6.1 
  
 Genomförande av undersökningen. 
  
 Flera undersökningar av myndigheters ärendehandläggning har visat, att den faktiska handläggningstiden, dvs den tid då ärendet är föremål för aktiv bearbetning, är mycket kort i förhållande till den totala genomlopp- stiden. Ärendet ligger ofta och väntar i olika köer och balanser. Åtgärder som kortar den passiva tiden ger därför alltid mycket stor effekt på den totala genomloppstiden, dvs kundens väntetid, jämfört med åtgärder, som endast syftar till att korta den aktiva tiden. Kartläggningsarbetet har bedrivits stegvis och på följande sätt. 
 I ett första steg har rutinerna i handläggningsprocessen för UBS, SVUX och SVUXA kartlagts och beskrivits i form av processkartor. Dessa kartor redovisas i bilaga 12. 
 Kartorna visar hela handläggningsprocessen från det att den sökande lämnar in ansökan och ända fram till dess att studiestödet betalas ut till honom/henne. I den vänstra kolumnen på processkartan framgår vilka aktörer som medverkar i processen. Hela processen har sedan kartlagts i kronologisk ordning, så att samtliga aktiviteter (stationer) och händelser som handläggningen innefattar har medräknats. 
  
 10  
 Studien har genomförts av Harris vid  
 BDO-Consulting 
  group. 
  
 48  
 Kapitel 6 
  
 SOU 1998:131 
  
 Dessa kartor utarbetades i ett första steg tillsammans med ledningen och personalen vid lokalkontoret i Stockholm. Processkartorna har där- efter stämts av och diskuterats med personal såväl vid lokalkontoren i Eskilstuna, Gävle och Göteborg som vid CSN i Sundsvall. 
 I nästa steg har olika tidsmoment i handläggningen kartlagts och per- sonalen har gjort tidsuppskattningar. Samtidigt har flaskhalsar och andra omständigheter som orsakar liggtider och väntesituationer i handlägg- ningsprocessen klarlagts och diskuterats. 
 Därefter har, med hjälp av personalens uppskattningar, den totala ge- nomloppstiden för ett normalärende delats upp i s k aktiv och passiv handläggningstid. Slutligen har kostnadsberäkningar gjorts av de mo- ment (strulet) i handläggningen som inte ansetts skapa något mervär- de. Hit hör t.ex. arbetet med att inhämta kompletterande uppgifter, svara på frågor föranledda av långa handläggningstider etc. Dessa beräkningar av kvalitetsbristkostnader har också tagits fram tillsammans med handläggare som fått uppskatta tidsåtgången för dessa s k icke värde- skapande aktiviteter. 
  
 6.2 
  
 Resultat av kartläggningen 
  
 Processkartan i bilaga 12 visar, hur handläggningen sker av ansökningar av särskilt utbildningsbidrag (UBS), särskilt vuxenstudiestöd (SVUX) och särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa (SVUXA). Handläggningen sker i huvudsak på samma sätt vid samtliga lokalkontor som studerats och bör, enligt vad personalen framfört, i princip vara lika även vid CSNs övriga lokalkontor. Kontorens handläggningstider skiljer sig dock. Skillnaderna kommenteras längre fram i texten. 
  
 6.2.1 
  
 Ärendevolymer 
  
 Den relativa fördelningen mellan olika typer av ärenden är tämligen lika mellan kontoren. UBS svarar för  
 70–80 
  %, SVUX för  
 10–15 
  % och SVUXA för  
 10–15 
  %. Stockholmskontoret verkar ha en något högre andel ärenden av SVUX och SVUXA jämfört med övriga kontor, vilket dock knappast kan förklara skillnader i handläggningstid. 
 Ärendemängden på de olika lokalkontoren påverkas dels av inström- ningen av ärenden, dels av beslut i den operativa ledningsgruppen om omfördelning av ärenden mellan kontor. Omfördelningen styrs i hög grad av vilka balanser respektive kontor har. Det har konstaterats att t.ex. kontoret i Eskilstuna tilldelas en större andel ärenden per handläggare än t.ex. Stockholmskontoret. Antalet handlagda ärenden per handläggare 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 6  
 49 
  
 och år är därför  
 650–700 
  fler vid Eskilstunakontoret än vid Stockholm- skontoret. 
 De olika faserna i handläggningen är utmärkta på processkartorna och innefattar momenten; 
  
 Tillflöde--> 
  Initiering  
 --> 
 Beviljning--> 
 Villkorsprövning--> 
 Utbetalning--> 
  
 Vad dessa moment innebär och hur ansökan handläggs längs arbetsflödet kommenteras i det följande, liksom skillnader mellan kontoren. 
  
 6.2.2 
  
 Tillflöde 
  
 Tillströmningen av ansökningar kännetecknas av två toppar under året. Dessa äger rum omkring tidpunkten för senaste ansökningsdatum för vårens respektive höstens kurser, den 15 juni respektive 15 november. Att klara toppen under november månad är, enligt personalen, ett större problem med anledning av förestående julhelg. 
 Vid ansökan om vuxenstudiestöd måste de sökande använda de blan- ketter som CSN tagit fram. Det är ofta svårt för dem att hitta rätt blan- kett och att få information om vilket stöd som är relevant i det enskilda fallet. Sökanden vänder sig ofta till något av CSNs lokalkontor för att rekvirera blanketter. Detta tar tid och resurser i anspråk från CSNs sida för att ta emot samtal, hämta blanketter och skicka iväg dem. 
 CSN är därför beroende av att utbildningsanordnarna och arbetsför- medlingarna ger rätt information och kan bistå med de blanketter som de sökande måste använda sig av.Varken utbildningsanordnarna eller ar- betsförmedlingarna förefaller idag ha tillräckliga resurser för att tillhan- dahålla detta. 
 Ständiga förändringar i regelsystemen gör att gamla blanketter finns i omlopp, vilket ställer till problem och merarbete för inblandade parter. Ändrade regler och nya stödformer leder till fler och fler frågor från ut- bildningsanordnarna och arbetsförmedlingarna, vilket också tar CSNs resurser i anspråk. Det har vidare framkommit, att lokalkontoren vid några tillfällen fått information om ändringar i regler senare än utbild- ningsanordnarna. Detta har naturligtvis ställt till problem och förvirring inte bara hos personalen vid CSN utan även för sökanden. 
  
 6.2.3 
  
 Initieringsfasen 
  
 De aktörer som i huvudsak omfattas av denna fas är sökanden, handläg- gare vid CSN, AF/AMS, olika utbildningsanordnare och arbetsgivaren. 
  
 50  
 Kapitel 6 
  
 SOU 1998:131 
  
 Det handlar här främst om att förse sökanden med rätt information och blanketter. 
 För att förbättra informationen mellan komvux och CSN har en sär- skild datoriserad rutin för överföring av information skapats; den s k  
 komvux-rutinen. 
  Den implementeras nu vid flera kontor. Vid kontoret i Göteborg används den i 90 % av alla vuxenstudiestödsärenden medan motsvarande andel för Stockholm är ca 1 % och för Eskilstuna respekti- ve Gävle ca 15 %. Komvuxrutinen har markerats särskilt på process- kartan ( bilaga 12). 
 Rutinen sparar en hel del tid och därmed resurser initialt i handlägg- ningen. Rutinen innebär, att uppgifter om studier och resultat överförs via fil när den sökande blivit antagen till resp kurser. Processen på CSN med prövning och beviljning kan fullföljas och beslut skickas ut då upp- gifterna kommit från komvux. 
 Informationen och rapporteringen från utbildningsanordnarna har vi- sat sig vara ett stort problem för CSN. Rapporteringen är ofta ofullstän- dig och behäftad med felaktigheter. En förklaring är, att kommunerna upphandlar utbildningsplatser från flera olika håll. Antalet utbildnings- anordnare tenderar dessutom att öka mer och mer efterhand som antalet kurser och utbildningar ökar. Vissa utbildningsanordnare har inte vana från tidigare liknande arbete och rapportering, vilket medför att CSN måste ge information och rådgivning, för att få felaktigheter rättade. 
 CSN har haft svårt att få klara besked om när utbildningar kommer att starta, eftersom starten är beroende av antalet anmälningar. Först när deltagarantalet är tillräckligt stort kan besked lämnas av utbildningsan- ordnaren. Detta skapar naturligtvis problem med ansökningstider och beviljning av studiestöd för både sökande och CSN och bidrar till för- längda handläggningstider. 
 Det har även konstaterats, att ett stort antal onödiga ansökningar om vuxenstudiestöd kommer in till CSN. Det beror på, att de studerande för att vara på säkra sidan samtidigt ansöker om UBS, SVUX och SVUXA. Stockholmskontoret beslutade under hösten 1997 om avslag direkt på ca 40 % av inkomna ansökningar pga av detta skäl. I Eskilstuna är den siff- ran betydligt lägre, medan den är ca 30 % i Gävle. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 6  
 51 
  
 6.2.4 
  
 Beviljningsfasen 
  
 Denna fas svarar för den största tidsåtgången i handläggningen. Den totala handläggningstiden har visat sig variera mellan två till sex veckor. 
 Under denna fas börjar arbetet med den egentliga handläggningen. Vid Stockholmskontoret ägnas mycket tid åt att först inhämta komplette- rande uppgifter på grund av ofullständiga ansökningshandlingar. Stock- holmskontoret har en större andel av ofullständiga ansökningar än de övriga studerade lokalkontoren. Enligt de grova uppskattningar som gjorts tillsammans med personalen är andelen i Stockholm 40 %, medan den är 25 % vid Eskilstunakontoret och för kontoren i Gävle och Göte- borg mellan  
 25–30 
  %. Arbetet med att inhämta kompletteringar har do- kumenterats på flödesschemat. 
 Det framgår av detta, vad kompletteringen avser och vilka aktörer som lämnar begärda uppgifter. Det som skiljer kontoren åt med avseende på kompletteringsinhämtandet är i huvudsak, att vissa har tillgång till komvuxrutinen. För de studerande som tillhör komvuxrutinskolor be- höver ärenden inte kompletteras, utan skolorna aviserar löpande CSN om basuppgifter och ändringar. 90 % av alla förfrågningar rör sådana uppgifter. 
 Kontoren i Eskilstuna och Gävle utnyttjar vidare i större utsträckning en snabbare fil, då ansökan inte behöver villkorsprövas, än vad som sker i Stockholm och Göteborg (se markering på processkartan). I Stockholm och Göteborg passerar ca 5 % av samtliga ärenden denna snabbfil, medan motsvarande siffror för Eskilstuna och Gävle har uppskattats till 10 % resp 9 %. I de fall denna snabbare handläggnings- väg kan tillämpas görs resursbesparingar och tidsvinster i handläggning- en. 
 Personalen vid de olika kontoren har haft något olika rutiner i denna fas. Vid vissa kontor har man arbetat efter principen, att alla tillgängliga uppgifter lagts in i samband med ankomstregistreringen. Ev komplette- rande uppgifter har senare kunnat föras in av en annan handläggare, utan att denne kontrollerar alla tidigare uppgifter i ärendet. Vid andra kontor har den handläggare som fört in kompletteringen även kontrolle- rat tidigare inlagda uppgifter i ärendet. Han/hon måste då gå igenom hela ärendet en gång till för att se till att allt är rätt. Detta är givetvis mer tidsödande. Orsaken kan vara att man av något skäl inte litar på att de tidigare uppgifterna är korrekta. Ett sådant förfaringssätt kan givetvis vara motiverat om den tidigare handläggaren t.ex. är oerfaren, men är annars onödigt kontrollerande, enligt vår uppfattning. 
  
 52  
 Kapitel 6 
  
 SOU 1998:131 
  
 6.2.5 
  
 Villkorsprövningsfasen 
  
 Tidsåtgången för denna fas ligger delvis utanför CSNs påverkan. Den totala genomloppstiden varierar i denna fas från en dag till i vissa fall betydligt över fyra veckor. 
 I denna del av handläggningen är kontakterna med arbetslöshetskas- sorna särskilt omständlig och tidsödande 
 11 
 . Eftersom utbetalt belopp skall motsvara  
 A-kasse-ersättning, 
  måste uppgifter hämtas från A- kassan till CSN och vice versa. Det ömsesidiga beroendet av varandras uppgifter har visat sig skapa sårbarhet, eftersom samordningen av ruti- ner inte fungerat tillfredsställande. 
 Det är också mycket svårt för CSNs personal att få kontakt med per- sonal vid  
 A-kassorna, 
  på grund av att så många ringer.  
 A-kassorna 
  har inte någon speciell myndighetslinje, som underlättar för handläggare att inhämta uppgifter från  
 A-kassan. 
  En sådan linje skulle inbespara mycket tid i handläggningen. 
 Ytterligare problem är att många sökande inte vet vilken  
 A-kassa 
  de tillhör, eller att de måste registrera sig hos arbetsförmedling för att räk- nas som arbetslösa. 
 Arbetslöshetskassorna har problem med anledning av att två olika re- gelverk används med skilda koder, som ofta blandas ihop. Dessutom hanteras karensdagar olika hos de olika kassorna. Allt detta medför be- tydande merarbete med långa handläggningstider som följd vid CSNs kontor. 
  
 6.2.6 
  
 Utbetalningsfasen 
  
 Utbetalningen till den studerande sker på grundval av uppgifter i inläm- nade studieintyg. På studieintyget lämnar den studerande för varje dag uppgifter om studier: närvaro respektive frånvaro från studier. Intyget skrivs under av den studerande och skolan. Skolan intygar att den stude- rande varit närvarande de dagar då undervisning meddelats och då från- varo inte har markerats samt att studierna inte avser uppdragsutbildning. 
 CSNs datasystem kan inte hantera ärenden från kronofogdemyndig- heten ( se även särskild markering på processkartan – bilaga 12 ) och ansökningar om utbildningsbidrag för vissa deltidsstudier. I dessa fall, som utgör c a 4 % av samtliga ärenden, krävs manuella utbetalningsruti- ner. 
  
 11  
 CSN definierar inte uppgifterna från  
 A-kassa 
  som ingående i den egentliga villkorsprövningen 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 6  
 53 
  
 CSNs kontor i landet tillämpar olika rutiner för utbetalning, trots att centrala direktiv lämnats. Enligt direktiven skall utbetalning första gång- en ske, även om uppgift om dagpenning från  
 A-kassan 
  saknas. Utbetal- ningen skall då villkoras och om det senare visar sig, att den studerande inte har rätt till ersättning krävs återbetalning av utbetalt belopp. Vissa kontor har inte tillämpat sådana villkorade utbetalningar, eftersom ären- dena ansetts alltför ofullständiga. Denna olikartade hantering skapar förvirring hos de sökande om vad som gäller och strider dessutom mot principen att sökanden ska få lika behandling oavsett var man bor eller får ärendet prövat. 
  
 6.2.7 
  
 Sammanfattningsvis 
  
 Vuxenstudiestödsärenden handläggs med hjälp av ett mycket komplicerat regelverk, i ett komplicerat besluts- och kontrollsystem med många aktö- rer inblandade. De passiva momenten i handläggningen är många och svarar för huvuddelen av den totala genomloppstiden, som är lika med sökandens väntetid. 
 Vidare tenderar balanser att föda balanser. Lång väntan på besked från CSN skapar telefonsamtal, skriftliga förfrågningar och besök från de sökande, som vill veta vad som händer med deras ansökan. 
 Merparten av problemen i de olika faserna beror på externa faktorer, som CSN inte kan lastas för, medan andra kan åtgärdas av CSN. Vi samman- fattar kort nedan dessa externa och interna faktorer: 
  
 6.3 
  
 Regelverken för UBS, SVUX och SVUXA – en jämförelse 
  
 Det är uppenbart att större delen av CSNs problem med att klara hand- läggningstiderna, direkt eller indirekt hänger samman med regelsyste- men. 
 I detta avsnitt diskuteras därför några av de likheter och olikheter i regelverken, som skapar problem i hanteringen av vuxenstudiestöden. 
 Effektiviteten vid handläggning av vuxenstudiestöden och behovet av information från CSN påverkas i stor utsträckning av att de studerande kan få rätt information också av andra aktörer, t.ex. skol- och arbets- förmedlingspersonal. Ett regelverk som är komplext leder, som vi tidiga- re har nämnt, till att dessa  
 personalkategorier inte vågar informera 
 om reglerna för studiestöden av rädsla för att göra fel. Även rättssäkerheten 
  
 54  
 Kapitel 6 
  
 SOU 1998:131 
  
 påverkas av ett sådant regelverk som kan vara svåröverskådligt även för en van handläggare. 
 Nedan ges några exempel på reglernas komplexitet. 
  
 6.3.1 
  
 Studieomfattning 
  
 Kravet på studieomfattning för rätt till helt stöd har sett olika ut för stu- derande som gått på samma kurs vt 98, beroende på om de studerat med UBS, SVUX eller SVUXA. Den som läst med UBS har fått heltidsstudi- estöd vid en studieomfattning om 82 studiestödspoäng, medan den som läst med SVUX eller SVUXA måst läsa 90 poäng. Detta beror på UBS förordningens utformning. (SFS 1996:1654 10§). Dessa bestämmelser har dock efter förslag från CSN ändrats fr o m 980701. Enligt nya be- stämmelser skall studieomfattning beräknas på samma sätt för UBS, SVUX och SVUXA. 
  
 6.3.2 
  
 Förvärvsarbete 
  
 I de olika studiestöden finns det krav på ett antal års förvärvsarbete. Ar- betstagare som söker UBS måste ha arbetat 5 år i Sverige på minst halvtid, varav högst 2 år avser vård av barn. 
 4§ Särskilt utbildningsbidrag får lämnas till en arbetstagare som har förvärvsarbetat i Sverige på minst halvtid under minst fem år. 
 För en arbetslös som söker SVUXA gäller enligt SFS 1983:1030: 
 Särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa kan lämnas till en studerande som har förvärvsarbetat under minst tre kalenderår före det kalender- år för vilket vuxenstudiestödet skall lämnas. Med förvärvsarbete får jämställas vissa andra verksamheter. Närmare bestämmelser om vil- ken omfattning förvärvsarbetet skall ha haft under ett kalenderår för att få medräknas samt om vilka andra verksamheter som får jämstäl- las med förvärvsarbete, meddelas av regeringen eller myndighet som regeringen utser. Lag (1993:871). 
 Ett kalenderår i detta sammanhang betyder tre månader heltidsarbete eller sex månader deltidsarbete/motsvarande var som helst i världen. 
 Vill man ha SVUX måste man enligt SFS 1973:349 uppfylla följande villkor: 
 (7 kap, 3§) Särskilt vuxenstudiestöd kan utgå till en studerande som har förvärvsarbetat under minst fyra kalenderår före det kalenderår för vilket vuxenstudiestödet skall utgå. Med förvärvsarbete får jäm- 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 6  
 55 
  
 ställas vissa andra verksamheter. Närmare bestämmelser om vilken omfattning förvärvsarbetet skall ha haft under ett kalenderår för att få medräknas samt om vilka andra verksamheter som får jämställas med förvärvsarbete, meddelas av regeringen eller myndighet som rege- ringen utser. Lag (1985:388). 
 Samma definition av kalenderår gäller som för SVUXA. 
 Slutligen, den som vill ha  
 Jenkinsmåste ha förvärvsarbetat 5 år på heltid i Sverige enligt SFS 1995:819 
 11§ Särskilt vuxenstudiestöd lämnas till en sökande som före det ka- lenderhalvår då utbildningen börjar har förvärvsarbetat inom landet i en omfattning som motsvarar minst fem år på heltid. Med förvärvs- arbete jämställs vård av barn i en omfattning som motsvarar högst två år på heltid. Förordning (1996:21). 
  
 6.3.3 
  
 Terminsregler 
  
 Studiestödslagen föreskriver att man normalt bara kan få tre års studi- estöd för gymnasiala studier: 
 (4 kap 8§, andra stycket) Har en studerande för sådana studier som avses i 2§ fått studiemedel, särskilt vuxenstudiestöd enligt 7 kap. el- ler särskilt utbildningsbidrag under sammanlagt minst tre år, lämnas studiemedel för ytterligare sådana studier bara om det finns särskilda skäl. Lag (1997:1215) 
 För UBS gäller att 21§ Bestämmelserna i 4 kap. 7§ och 8§ andra stycket studiestödslagen (1973:349) skall tillämpas. Det gäller däremot inte för SVUXA. 8§ innehåller ingenting om SVUXA och det innebär att den som läst först två år med SVUXA sedan kan läsa ytterligare 3 år med UBS, SVUX eller studiemedel. Men den som först läser med UBS, SVUX eller studiemedel kan inte få SVUXA. 
 2§ Särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa lämnas enligt bestämmel- serna i 7 kap. 7a och 7b §§ studiestödslagen (1973:349) vare sig den studerande är medlem i en arbetslöshetskassa eller inte. I övrigt skall bestämmelserna i 1 kap. 5 och 8 §§, 7 kap. 1, 2,  
 4–5a 
  §§, 7§ tredje och fjärde stycket, 8 b, 9 och  
 17–20 
  §§ samt 9 kap.  
 1–3 
  och 7 §§ studi- estödslagen tillämpas på särkilt vuxenstudiestöd för arbetslösa. 
  
 56  
 Kapitel 6 
  
 SOU 1998:131 
  
 6.3.4 
  
 Längsta tid med studiestöd 
  
 Vid beräkning av hur många år man har förbrukat med studiemedel och SVUX respektive SVUXA tar man hänsyn till hela eller halva kalender- halvår. Har man studerat mindre än nittio heltidsdagar under ett kalen- derhalvår räknas det som ett halvt kalenderhalvår, och har man förbru- kat flera dagar räknas det som ett helt kalenderhalvår. Skulle man t.ex. bara ha ett halvt kalenderhalvår SVUXA kvar, innebär det att man kan få stöd för heltidsstudier kortare än 90 dagar eller för deltidsstudier, som motsvarar ett halvt kalenderhalvår. Man kan alltså inte få stöd för del av en kurs. 
 För UBS gäller 360 heltidsdagar för arbetstagare alternativt 600 hel- tidsdagar för arbetslösa. Det finns ingen koppling till att resterande da- gar ska täcka en hel kurs och det innebär att man numera kan få UBS för en del av en kurs och att man sedan får söka ett annat studiestöd för den resterande tiden. Inga garantier finns att man får något annat stöd. Har man obetalda avgifter eller återkrav för två kalenderhalvår, kan man inte ens få något annat stöd. Detsamma gäller personer som inte har permanent uppehållstillstånd. 
  
 6.3.5 
  
 Sidoinkomst 
  
 Reglerna för arbetsinkomst vid sidan av studierna är något förbryllande. Man får arbeta minst när man har studiemedel, dvs mycket låg bidrags- del. Man får tjäna drygt 15.000 kronor per månad, när man har SVUX eller SVUXA och därmed en betydligt högre bidragsdel och slutligen får man tjäna hur mycket som helst när man har UBS och därmed bara bi- drag. 
  
 6.3.6 
  
 Bedömning av tidigare utbildning 
  
 Vid bedömning av tidigare utbildning vid ansökan om SVUX tar man hänsyn till utbildningens kvantitativa aspekter, dvs hur mycket utbild- ning den sökande har. Ansöker man däremot om UBS tar man mera hän- syn till utbildningens kvalitet. En uppgift som CSN inte har ägnat sig åt tidigare och som leder till att en handläggare, för att kunna ge informa- tion om en sökande skulle kunna få UBS, ibland måste ställa så intrikata frågor som om underkända betyg ingår i sökandens examen. 
 Det råder också ganska stor osäkerhet om vad som menas med en treårig gymnasial utbildning eller motsvarande. Många tror att det är fråga om att ha särskild behörighet för högskolestudier. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 6  
 57 
  
 6§ Särskilt utbildningsbidrag får inte lämnas till den som har ett slut- betyg från en treårig utbildning i gymnasieskolan eller motsvarande ut- bildning. Bidrag får dock lämnas, om den studerande är arbetslös och uppenbarligen saknar kunskaper som svarar mot den nu angivna utbild- ningen eller om det annars finns särskilda skäl. 
  
 6.3.7 
  
 Dagpenningen och studiestöd 
  
 Dagpenningens storlek avgör studiestödets belopp. Den som inte har rätt till någon dagpenning kan inte få UBS. Däremot kan de studerande få ett bidrag om 57 kr/kalenderdag i SVUX eller 114 kr/kalenderdag i SVUXA. Den som är utförsäkrad kan inte få UBS men SVUX eller SVUXA med fullt belopp enligt dagpenningen man hade som arbetslös. 
 Dagpenningen räknas alltid upp till motsvarande heltidsdagpenning vid SVUX respektive SVUXA men ej vid UBS. 
  
 6.3.8 
  
 Studiestöd och återbetalning 
  
 En studerande som uppbär studiemedel eller SVUX respektive SVUXA får automatiskt anstånd med återbetalning under studietiden. Detta gäller inte studerande med UBS. 
  
 6.3.9 
  
 Ansökningstider 
  
 Ansökningstiden för ett studiestöd är normalt beroende av kursstart och stödform. T.ex. skall en ansökan om studiemedel för en kurs som börjar i augusti vara CSN tillhanda senast den 31 oktober. En motsvarande ansökan om SVUX och UBS den 15 juni och SVUXA den 30 juni näst- kommande år. 
 Undantagen är dock många. Har man redan haft samma SVUX vår- terminen och fortsätter på en redan påbörjad utbildning på samma nivå (grund eller gymnasial) förlängs ansökningstiden till en månad efter kursstart. Har man redan haft UBS vårterminen och ansökan avser en sommarkurs är sista ansökningsdagen 15 dagar efter kursstart. 
 För att kunna informera om sista ansökningsdagen för SVUX och UBS måste man också ha kunskap om ifall de budgeterade medel, som är avsatta för varje ansökningstillfälle, är förbrukade eller ej, ty finns pengar kvar beviljas också sent inkomna ansökningar enligt principen först till kvarn får först mala. Besked om detta kommer ibland i efter- skott. Ett exempel är att sent inkomna ansökningar om studiestöd från 
  
 58  
 Kapitel 6 
  
 SOU 1998:131 
  
 arbetstagare om UBS som inkommit t o m 980130 fick bifall, men dagen efter avslag. Skolorna fick information senare än så. För SVUX är det nästan en regel att sent inkomna ansökningar på grundskolenivå kan godkännas men däremot inte ansökningar på gymnasial nivå. 
 Den senaste ändringen i  
 UBS-reglerna 
  medför att man kan få studi- estöd tills man erhållit 360/600 dagars ersättning. Efter detta måste man ansöka om annat studiestöd för resterande del av kursen. Denna del räk- nas som en egen kurs och ansökningstiden följer normala regler. 
 På frågan När kan jag senast lämna min ansökan om studiestöd finns det inget enkelt svar. Man kan alltid svara att du bör skicka den enligt normala ansökningsregler men vill man ge ett riktigt svar måste man ta reda på en hel del faktorer som utomstående inte alltid har till- gång till. 
  
 6.3.10 
  
 Sammanfattningsvis: 
  
 Regelverken i många avseenden lika men ändå olika. Det är svårt för en handläggare att ge korrekt information om alla  
 CSN-stöd. 
  Ännu svårare är det för personal som har närkontakt med de studerande, dvs skol- och  
 Af-personal. 
  Felaktig information från kunskapslyftspersonal eller andra medför, att de studerande planerar sin framtid utifrån den erhållna in- formationen och blir mycket besvikna och kan även drabbas av stora problem när de inte får stöd från CSN. Som en effekt av de krångliga reglerna hänvisar informatörerna ofta de studerande till information di- rekt från CSN, vilket har medfört en explosion av telefonförfrågningar och besök hos CSN. 
 Regelverkens komplexitet har också medfört att kommunerna ställer större krav på CSNs medverkan i olika informationsinsatser, t.ex. infor- mationscentraler och utbildningsdagar samt önskar ha CSN med i olika planeringsorgan, vilket naturligtvis är positivt men resurskrävande för CSN. 
  
 6.4 
  
 Kvalitetsbristkostnader 
  
 De problem som uppmärksammats och redovisats ovan under initierings- fasen i handläggningen av studiestödsärenden, såsom  
 antal besök och telefonsamtal föranledda av oklarheter i regelverket 
 har beräknats medföra ett merarbete motsvarande drygt  
 18 årsarbetare. 
  
 Merarbetet som de s k  
 onödiga ansökningarna 
 föranleder i form av avslagsbeslut har beräknats till drygt  
 7 årsarbetskrafter 
 . 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 6  
 59 
  
 Under beviljningsfasen har det merarbete som uppstår till följd av  
 ofullständiga ansökningar 
 beräknats till ca  
 2 årsarbetskrafter 
 . 
 Problemen under den s k villkorsfasen består främst i att tillrättaläg- ga fellistor och överföringsfel av information från  
 arbetslöshetskassor- na och arbetsförmedlingarna 
 . Merarbetet för detta har beräknats till drygt  
 1 årsarbetskraft 
 . 
 Ett betydande arbete i samband med utbetalning av studiestödet läggs ned på att hantera inkommande  
 studieintyg 
 . Dessa uppgår till ca 85.000 per år. Arbetet med att hantera dessa har beräknats till  
 44 årsarbets- krafter 
 . 
 Totalt svarar detta merarbete för drygt 70 årsarbetskrafter 
 per år uppräknat för samtliga CSNs kontor i landet. Beräkningarna baseras på förhållandena vid Stockholmskontoret, som därefter uppräknats till ett riksgenomsnitt. Beräkningarna har gjorts tillsammans med personal vid Stockholmskontoret. Även om inte alla dessa aktiviteter är att hänfö- ra som direkta problemaktiviteter, har de bedömts vara av sådan art att de kan betraktas som kvalitetsbristkostnader. Dessa dryga 70 årsarbets- krafter motsvarar en årlig kostnad på  
  
 20–30 
  miljoner kronor. 
 Därtill har konstaterats att CSN till sökanden sänder postförsändelser ca 10 gånger under handläggningsprocessen. Detta innebär att enbart frankeringskostnaden varje år motsvarar drygt 8 miljoner kronor. 
  
 Faser 
  
 Problem 
  
 Årsarbetare 
  
 Initierings fas 
  
 Samtal pga oklarheter i 
  
 18 
  
 regelverket 
  
 Onödiga ansökningar 
  
 7 
  
 Beviljningsfas 
  
 Ofullständiga ansökningar 
  
 2 
  
 Villkorsfas 
  
 Fellistor och överföringsfel 
  
 1 
  
 från  
 A-kassa 
  och AF 
  
 Utbetalningsfas 
  
 Studieintyg 
  
 44 
  
 Summa 
  
 70 
  
 I bilaga 4 redovisas mer i detalj hur dessa kvalitetsbristkostnader har beräknats. 
 Vi anser att ovanstående uppskattade kostnader illustrerar en del av CSNs problem inom vuxenstudiestödsområdet. Att ca 70 årsarbetskraf- ter av de totala handläggande tjänsterna av dessa stöd (som kan upp- skattas till ca 180) går åt till sådant som egentligen inte skulle behövas tyder på att det finns en effektiviseringspotential. Och den hänger huvud- sakligen samman med regelverk och regeltolkning. Vi vill inte hävda att 
  
 60  
 Kapitel 6 
  
 SOU 1998:131 
  
 man helt skulle kunna använda de 44 tjänster som idag går åt till kon- trollen av studieintyg till annat. Någon kontroll måste behållas även om den kan utformas på ett mer resursbesparande sätt. Man kunde dock kanske minska denna kontroll med 1/2 eller 2/3 och då spara ca  
 22–30 
  tjänster. (Se vidare diskussion i kap 9.1). 
  
 6.5 
  
 Förslag till åtgärder 
  
 6.5.1 
  
 Förenkla delar av regelverket snarast möjligt! 
  
 Mot bakgrund av den beskrivning som lämnats i föregående avsnitt om regelverken för UBS, SVUX och SVUXA behövs en genomgripande översyn av dessa i syfte att få till stånd en bättre samordning och för- enkling. Vi förutsätter att studiestödsutredningens förslag, som dock inte genomförs förrän tidigast hösten år 2000, kommer att medföra en för- enkling. Vi menar dock att vissa förändringar i regelverken borde göras omedelbart för att lätta på CSNs arbetsbörda och för att underlätta för informatörer och bidragssökande. UBS kommer tex att finnas kvar ända till år 2002, varför en snabb förändring är motiverad. Även de andra föreslagna förändringarna nedan borde vara möjliga att göra med snabb verkan. 
 CSN har själv i en skrivelse till regeringen föreslagit en del mycket välmotiverade förenklingar. Utredningen stöder helt CSN i dessa förslag och för därför själv fram en del av dessa till förnyad prövning. Vi bifo- gar utdrag ur CSNs skrivelse i bilaga 2. 
 Utredningen föreslår således, att 
 CSNs förslag (alt 1) genomförs snarast möjligt ,vad gäller förordningen 1996:1654, 6§, 9§, 10§ 17§,18§,19§ och SsL1973:349, 4 kap 8§ angå- ende behörighet, urval och beloppsberäkning och 5 kap 6§ angående Korttidsstudiestöd (KST). Förslagen rör områden som ligger utanför studiestödsutredningens förslag. 
 CSNs skrivelse har hittills endast lett till vissa smärre förändringar från 1 juli 1998. Utredningen finner det mycket angeläget, att statsmakterna överväger möjligheten att gå CSN till mötes så långt 
 som möjligt i sådana förslag till regelförenklingar, som skulle under- lätta myndighetens arbete avsevärt. 
 Utredningen föreslår också 
 att CSN ändrar i sin egen författningssamling, så att nuvarande studie- intyg ersätts med ett nytt enklare förfaringssätt, enligt beskrivning i kap 9.1. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 6  
 61 
  
 6.5.2 
  
 Förenkla ärendehandläggningen! 
  
 Det stora antalet aktörer som CSN är beroende av i handläggningen av ärenden skapar stor sårbarhet för störningar. Komplexiteten i handlägg- ningsproceduren borde därför minskas. Detta kan måhända inte åstad- kommas förrän ett nytt studiestödssystem är infört. 
 Fram till dessa föreslår vi smärre förändringar. En mer utbyggd  
 komvux-rutin 
  skulle underlätta uppgiftsinhämtandet från skolorna. Ett bättre samordnat datasystem med  
 A-kassorna 
  är ett annat exempel på åtgärd, som skulle innebära tidsbesparingar. Enligt uppgift från CSN sker för närvarande förbättringar i dessa avseenden. 
 Enbart tillskapandet av en särskild telefonlinje mellan CSN och A- kassorna skulle också högst väsentligt, enligt personalen vid CSN, un- derlätta och påskynda inhämtandet av uppgifter. 
 Närvarorapporteringen måste ses över. Det beslut CSN fattade under våren 1998 att inte längre behöva registrera viss frånvaro såsom t.ex. kortare sjukfrånvaro är ett led i rätt riktning och borde kunna tillämpas i större utsträckning. Vi föreslår en förändring av närvarorapporteringen i kapitel 9.1. 
  
 6.5.3 
  
 Alla uppgifter från början! 
  
 Undersökningen har visat att inkommande ansökningar ofta måste kompletteras på grund av brister. Exempel på brister är avsaknad av underskrift, ofullständigt ifyllda ansökningshandlingar, användande av fel blankett etc. Den andel av ansökningarna inom vuxenstudiestödsom- rådet som är ofullständiga är förhållandevis mycket stor och varierar mellan  
 25–40 
  % mellan kontoren. Dessa ärenden blir i regel föremål för viss handläggning innan bristerna upptäcks och kompletterande uppgif- ter begärs. Detta innebär att den påbörjade handläggningen många gång- er inte haft något värde utan enbart fördröjt – inte bara det aktuella ärendet utan även andra ärenden som väntar på behandling. 
 Ansökningsförfarandet är idag omständligt och en mängd uppgifter ska fyllas i på ansökningsblanketten så att ärendet kan prövas utifrån en rad olika aspekter. Om vi här bortser från de förslag som tidigare disku- terats med utgångspunkt i regelsystemen, bör ändå frågan ställas varför felaktigheterna i detta hänseende är så stora? 
 Beror det på bristande information från myndighetens sida om vilka de formella kraven är, på att kraven är för höga eller på okunnighet eller slarv från den som lämnat in ärendet? 
 Av undersökningen har framkommit att det ofta är en kombination av alla dessa faktorer. 
  
 62  
 Kapitel 6 
  
 SOU 1998:131 
  
 Ett led i åtgärdsarbetet bör vara att se över blankettmaterialet i syfte att göra det mer lättförståeligt. Många felaktigheter skulle kunna undan- röjas om det vore möjligt att utveckla endast en ansökningsblankett för UBS, SVUX och SVUXA. Vi har också konstaterat att denna ambition fanns med hos CSN i det s k  
 NYSTIS-projektet 
  som sedermera lades ned. 
 Användandet av elektroniska blanketter skulle spara resurser och tid både för CSN och de sökande. Om dessa blanketter finns tillgängliga i datorer hos skolor, bibliotek etc skulle tillgängligheten öka högst väsent- ligt. Därtill skulle CSN spara en hel del resurser genom minskat arbete med tryckning, lagerhållning, frakt- och portokostnader samt arbetet med att uppdatera och distribuera dessa stora volymer av blanketter. Risken att gamla blanketter används skulle minska samtidigt som det av miljö- skäl är fördelaktigare med elektroniska blanketter. På sikt när problemet med elektronisk underskrift har lösts uppnås ännu större tidsvinster och resursbesparingar i och med att mycket hanteringsarbete hos CSN kan minska. 
  
 6.5.4 
  
 Skilj handläggning och information! 
  
 Handläggarens tid upptas ofta av att informera de sökande om gällande lagstiftning, vilka ansökningshandlingar som på grund därav är nödvän- diga att lämna in och även hur blanketterna ska fyllas. Detta informa- tionslämnande är tar mycket tid i anspråk trots att CSN vidtagit en rad åtgärder som t.ex. inrättande av en kundservicefunktion, som ska kunna besvara frågor, utökade telefontider samt inrättande av talsvar dit sö- kanden för vissa ärendetyper kan ringa och få information om sitt ären- de. CSNs personal försöker även medverka i olika informationsträffar som skolorna anordnar före kursstart. Härvidlag skiljer sig kontoren åt till viss del. Det har visat sig att vissa kontor planerar in och avsätter tid för dessa informationsträffar mer regelbundet än andra kontor, som häv- dar att det inte finns tillräckliga resurser för detta. Ett ökat engagemang vid dessa tillfällen från CSNs sida bör vara resursbesparande på sikt eftersom sannolikheten ökar för att inlämnade ansökningar då blir mer korrekta. Detta innebär att mindre arbete torde åtgå till att rätta till fel- aktigheter i senare led. 
 Med den omfattning, som vuxenstudiestödsärendena idag har, är frågan om information och rådgivning mycket centrala frågor. Vi menar, att CSN idag har en alltför stor uppgift inom detta område – en uppgift som CSN i större utsträckning framöver måste dela med andra aktörer. Detta har, som vi beskrivit, varit svårt pga regelsystemens komplexitet. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 6  
 63 
  
 Vi föreslår 
 att CSN kraftigt förstärker sina insatser för att utbilda/informera andra aktörer inom utbildningssystemet. Dessa finns närmare den bidragssö- kande i dennes tidiga planering och bör därför kunna bidra till att CSNs dels får in ansökningar med mindre fel dels får in mindre frågor från de bidragssökande. 
  
 64  
 Kapitel 6 
  
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 7  
 65 
  
 7 
  
 Orsaker till myndighetens effektivitetsproblem – analysmodell 
  
 Vi diskuterade i förra kapitlet externa och interna orsaker till att be- handlingen av vuxenstudiestödsärenden sammanlagt tar så lång tid. Vi vidgar i detta kapitel perspektivet till att analysera orsakerna bakom myndighetens samlade effektivitetsproblem. 
 Vi tror att man även här kan se orsakerna som en kombination av externa och interna faktorer. Även CSNs historia har stor betydelse för den kultur man har idag, den bild man har av sig själv, den huvudsakliga styrningsmodellen och sättet att hantera problem. 
 Vi konstaterar i denna rapport, att 
  
 - 
  
 måluppfyllelsen visserligen har förbättrats, men att man kan sätta frågetecken för stabiliteten i måluppfyllelsen, 
  
 - 
  
 vissa mål fortfarande inte uppfylls 
  
 - 
  
 tillströmningen av ärenden är fortsatt hög och ev ökande i framtiden 
  
 - 
  
 andelen onödiga ärenden alltför stor 
  
 - 
  
 kvaliteten, mätt som rättssäkerhet och likformighet har vissa brister 
  
 - 
  
 kvaliteten i information och service har vissa brister 
  
 - 
  
 tillgängligheten har ökat, men behöver ytterligare förbättras 
  
 - 
  
 personalen är sliten och kompetensutvecklingen släpar efter 
  
 - 
  
 ekonomistyrningen är inte på topp och viss typ av kostnadsinforma- tion går inte att få fram. 
  
 - 
  
 kostnadfördelningen i organisationen kan ifrågasättas 
  
 Vi ställer med anledning av detta frågan, vad som är orsaken. Figur 2 nedan visar översiktligt de faktorer som kommer ett behandlas i detta kapitel. 
  
 66  
 Kapitel 7 
  
 SOU 1998:131 
  
 Figur 2 Orsaker till effektivitetsproblem 
 Statsmakternas styrning 
 Komplexa regelsystem utan inbördes harmoniering 
 CSNs egen regleringsverksamhet 
  
 Försenat nytt 
  
 Styrning, ledning, 
  
 studiestödssystem 
  
 planering 
  
 Effektivitetsproblem 
  
 Ökade volymer, 
  
 Intern förvaltning 
  
 ärenden, tel.samtal 
  
 Splittrad stödflora 
  
 Datasystem - 
  
 Svårare kundgrupper 
  
 2000-anpassning 
  
 Beroende av många 
  
 Personal/kompetens/ 
  
 andra aktörer 
  
 stress 
 Kultur- Handläggnings- 
 rutiner 
 En del av CSNs effektivitetsproblem går att hänföra till regelsystem, volymer, kundgrupper, personal,  
 2000-anpassning 
  av datasystem samt beroendet av externa aktörer. Därom är CSN och utredningen överens. Andra problem, hävdar utredningen, beror på myndighetens styrning, ledning, planering och interna förvaltning. Här har CSN och utredningen skiljaktiga meningar, men CSNs ledning har givetvis valt strategier och ledningssystem mm, som de tror på. De ev negativa sidorna, uppfattas antingen inte av ledningen och /eller också anser ledningen, att den valda modellen, trots ev negativa sidor, ändå är överlägsen andra modeller. 
 Figuren är starkt förenklad och pilarna anger bara, att en faktor  
 bi- drar till att förklara 
 de effektivitetsproblem som finns. Det finns säkert ytterligare faktorer, som vi inte tagit med i figuren, som också har bety- delse. Vi tror dock att vi fångat de viktigaste. CSNs chefer och personal har själv i projektarbeten kommit fram till liknande problemanalyser, 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 7  
 67 
  
 vilket också styrker figurens relevans 
 12 
 . Den relativa tyngden hos olika faktorer är svår att fastställa. Det är emellertid vår absoluta övertygelse, att de onödigt komplexa regelsystemen har den avgjort största betydelsen och också direkt är orsak till att andra faktorer t.ex. ökade volymer, tele- fonsamtal, styrning och ledning i sin tur blivit problematiska. 
 Vi går i de följande kapitlen in på dessa olika orsaker. De förslag, som vi för fram, för att avhjälpa de nuvarande problemen, beskrivs dels i varje kapitel dels i ett avslutande analyskapitel, där vi ser organisationen även i ett framtids- och ett omvärldsperspektiv. 
  
 12 
  
 a) CSN år 2003. 
  
 b) 
  
 Den viktigaste frågan (material från chefsseminarium vid CSN) 
  
 68  
 Kapitel 7 
  
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 8  
 69 
  
 8 Statsmakternas styrning av CSN 
 Sammanfattning 
 Myndighetens administration finansieras dels via anslag dels via av- gifter. De senare skapar felaktiga incitament och osäkerhet i planeringen 
 De alltför komplexa regelverk som styr CSNs verksamhet har negati- va konsekvenser för CSN, andra medverkande myndigheter och organi- sationer samt för de bidragssökande. Regelverken har under de senaste 25 åren ändrats ett mycket stort antal gånger. Detta har dock, på det hela taget, inte lett till förenklingar. 
 CSNs detaljstyrda regelverk är svårt att förena med utbildningssys- temets mer målstyrda och decentraliserade regelverk. Det finns en risk för att utbildningspolitiska mål kommer i bakgrunden. 
 CSN har föreslagit olika typer av förenklingar, men endast i begrän- sad utsträckning vunnit gehör. 
 Utredningen föreslår 
  
 · 
  
 att finansieringen via avgifter av CSNs administration av låneverk- samheten upphör. Vi föreslår att statsmakterna överväger att ersätta avgiftsfinansieringen med anslagsfinansiering. 
  
 · 
  
 att CSN tillsammans med departementet försöker finna former för en utökad dialog 
  
 Statsmakternas styrning av CSN sker genom lagar och förordningar gällande både CSN och dess bidrags- och återbetalningssystem, genom resurstilldelning och finansieringsmodell, genom mål- och resultatstyr- ning samt genom en dialog mellan departement och CSNs ledning. 
  
 70  
 Kapitel 8 
  
 SOU 1998:131 
  
 8.1 
  
 Styrning genom lagar och förordningar 
  
 CSN styrs förutom av de generella bestämmelser som gäller alla myn- digheter, genom 10 olika lagar och förordningar. Därutöver måste CSN ta hänsyn till uttalanden i propositioner och riksdagsskrivelser. 
 Myndigheten är vidare bemyndigad att till lagar och förordningar ut- färda tillämpningsföreskrifter och allmänna råd. En genomgång av lagar och förordningar visar, att dessa under perioden  
 1973–1997 
  sammanlagt har ändrats minst 150 gånger. Ändringarna föranleder givetvis ofta följ- dändringar i CSNs egen författningssamling. 
 Problem 
 Två typer av problem har, som vi tidigare nämnt, särskilt lyfts fram i våra diskussioner med CSNs personal. 
  
 1. 
  
 Regelsystemen är komplexa, svårtolkade och dåligt harmonierade med varandra. 
  
 Exempel på detta ges i kap 6 i det föregående. 
  
 2. 
  
 Beslut fattas ibland så sent, att myndigheten har stora svårigheter att få ut blanketter och information, att utfärda tillämpningsföreskrifter och allmänna råd, att utbilda sin personal och att föra ut information till andra aktörer. 
  
 Konsekvenserna av ovanstående är bl.a. följande om man ser det dels ur de studerandes och övriga berörda aktörers perspektiv, dels ur CSNs perspektiv. Med övriga aktörer menar vi här skolor, informationscentra, arbetsförmedlingar, försäkringskassor och  
 a-kassor. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 8  
 71 
  
 Figur 3 
 Problem för studerande, utbildningsanordnare och CSNpga av re- gelsystemen 
 Studenterna: 
 Svårt få tag på rätt info Svårt orientera sig i info Förstår ej anvisningar Fyller i fel på blanketter Skickar in fel blanketter 
 Skickar in onödiga ansökningar Sutton eller besöker CSN 
 Skolor, Af,  
 A-kassa 
  m.fl. 
 Svårt förstå info 
 Svårt att hålla info aktuell Svårt att nå CSN på telefon Vågar inte hjälpa studenter Har ej alltid kompetens och tid hjälpa studenterna 
  
 CSN 
  
 Stor andel 
  
 Tidsödande hantering av 
  
 Många tel.samtal, 
  
 bedömningar 
  
 onödiga, ofullständiga och 
  
 besök och brev 
  
 felaktiga ansökningar 
  
 Minskad likformighet 
  
 Långa handläggnings- 
  
 Stressade hand- 
  
 och rättssäkerhet 
  
 tider och köer 
  
 läggare 
  
 Eftersom detta kommenteras i andra sammanhang i rapporten, begränsar vi oss här till den korta information som ges i figuren. 
  
 Vår slutsats är  
 alltså, att de krångliga regelsystemen i sig får kon- sekvenser för studenter, skolor mm och för CSN. Konsekvenserna är negativa både för att de leder till minskad likformighet och rättssäkerhet samt till långa handläggningstider. Dessutom leder de till att handläggar- nas arbetssituation blir mycket pressad och att handläggarna upplever negativ stress och känsla av otillräcklighet. 
  
 72  
 Kapitel 8 
  
 SOU 1998:131 
  
 Reglernas negativa inverkan förstärks av andra faktorer som vi nämnt i kapitel 7. av handläggningsprocessen kring vuxenstudiestöden och hur den hänger samman med regelsystemets utformning. 
  
 8.1.1 
  
 Varför ser då regelsystemen för vuxenstudiestöden ut som de gör? 
  
 Utbildnings- och arbetsmarknadspolitiken är två expansiva politikområ- den. Utbildningen har lyfts fram som en nödvändig lösning för att ut- veckla kompetensen hos befolkningen och öka förutsättningarna att hantera arbetslöshetsproblem och kompetensproblem i näringslivet. Ett kärvt statsfinansiellt resursläge har samtidigt tvingat fram försiktiga och inte alltför dyra lösningar. Successiva insatser från de olika politikområ- dena har fogats samman till en mindre lyckad helhet, om man ser det ur perspektivet ett lätt begripligt och hanterligt regelverk. Allteftersom studiestödet har blivit ett led även i arbetsmarknads- och socialpolitiken har alltfler myndigheter blivit aktörer och medansvariga i kontrollerna. Kombinationen av systemsamverkan mellan olika politikområdens aktö- rer och höga kontrollkrav har bidragit till att skapa system som är komplicerade och krångliga att hantera. Korta utredningstider före poli- tikernas beslut och krav på snabbhet i beslutfattandet kan också ha bi- dragit till resultatet. 
 Det förefaller också, som om CSN, trots att myndigheten är central förvaltningsmyndighet och regelexpert inom sitt område, inte har fått gehör för många av sina förslag under senare år, vilka åtminstone delvis syftat till förenkling eller ökad rättvisa i systemet. Anledningen till detta kan vara, att departementen avstått från regeländringar i avvaktan på ett nytt studiestödssystem. Frågorna har också sträckt sig över flera depar- tementsområden, vilket normalt kräver ett merarbete. Om konsekvenser- na i form av ökat ärendetryck, balanser, behandlingstider, försenade stu- dier mm hade varit uppenbara för beslutsfattarna då beslutet fattades, hade troligen förloppet blivit ett annat. För CSN har dock läget inneburit ett par års besvärlig tillvaro. 
  
 8.2 
  
 Mål- och resultatstyrningen av CSN 
  
 Statsmakterna tillämpar numera s k mål- och resultatstyrning av myn- digheterna. Utredningen har dock intrycket, att CSN inte är något bra exempel på en målstyrd myndighet. Med tanke på att CSN är central förvaltningsmyndighet inom det studiesociala området, vore det naturligt att överlåta en stor del av den praktiska och detaljerade regelutformning- 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 8  
 73 
  
 en, som nu finns i förordning åt myndigheten. Istället är CSNs verksam- hetsområde detaljreglerat i en utsträckning, som är ovanlig för myndig- heter. Samtidigt skall CSN arbeta på ett område – utbildningsområdet – som arbetar mycket mer målstyrt och decentraliserat. Detta leder till svå- righeter, eftersom CSNs reglering inte alltid möjliggör för utbildningsan- ordnarna att arbeta i enlighet med sin modell och sina målsättningar. Detta illustreras t.ex. inom kunskapslyftet, där utbildningsanordnarna förväntas arbeta innovativt för att rekrytera nya grupper till utbildning- en. Detta låter sig inte alltid förenas med CSNs regelsystem. 
 Detta kan kanske ha sin förklaring i att, som ovan nämnts, flera poli- tikområden är berörda och att reglernas utformning ofta har klara eko- nomiska konsekvenser. Det har dock inneburit, att den myndighet, som är expert och som kan se effekterna av de samlade reglerna får alltför litet inflyande över utformningen. Resultatet har blivit ett regelsystem som är dåligt harmonierat och som är kraftigt ärende- och arbetsskapan- de i sig. Utredningen anser det vara en olycklig hantering av knappa re- surser. 
 Resultatstyrningen är å andra sidan mer påtaglig. I regleringsbreven preciseras kontinuerligt olika krav på rapportering av hur resultatet ut- vecklas inom olika delar av verksamheten. Myndigheten skall dessutom månadsvis lämna rapport om det ekonomiska läget. 
 Under det senaste året har utvärderingsenheten vid huvudkontoret i Sundsvall tagit fram 4 rapporter om olika delar av verksamheten. Vid sidan av dessa tas olika typer av rapporter fram av internrevisionen. 
  
 8.3 
  
 CSNs finansieringsmodell 
  
 CSN finansieras förutom av anslag även genom avgifter. CSN är bero- ende av inkomster från påminnelseavgifter, expeditionsavgifter och tilläggsavgifter för att kunna finansiera sin återbetalningsverksamhet. Intäkterna från administrativa avgifter var för 1997 176 Mkr. Likvid- mässigt inflöt 146 Mkr. 
 Det betyder, att CSN inte har något intresse av att studenterna sköter sina betalningar i tid, eftersom det minskar myndighetens inkomster. Ju bättre återbetalningsverksamheten fungerar, desto sämre för CSN. 
 Denna omvända incitamentssituation har påtalats av CSN, som skulle föredra en anslagsfinansiering även i denna del. Enligt utredning- ens mening är en sådan ändring befogad och borde inte medföra några ökade kostnader för staten, förutsatt att avgiftsintäkterna påförs stats- kassans inkomsttitel. 
 CSN har också brottats med ett annat problem. Samtidigt som CSN haft en kraftig volymökning under senare år har den, liksom andra myn- 
  
 74  
 Kapitel 8 
  
 SOU 1998:131 
  
 digheter, haft sparbeting. Eftersom CSN har varit en ganska smal och effektiv myndighet redan tidigt, har det inte funnits något stort utrymme kvar för besparingar. Istället har myndigheten tvingats att hos regeringen begära tillägg i resurserna pga volymökningar. Detta har endast delvis beviljats. Enligt CSN har det medfört en påtaglig svårighet och ryckighet i planeringen av verksamheten. I årsredovisningen 1997 står följande: 
 Ryckigheten i medelstilldelningen och avsaknaden av en realistisk lång- siktig resursbas utgör idag betydande bekymmer för studiestödsadmin- sitrationen och har i hög grad påverkat arbetssituationen och den service- nivå myndigheten tillhandahållit under hösten 1997. 
 Utredningens genomgång av CSNs olika planeringsdokument bekräftar denna svårighet att planera. Det åtgår en stor mängd energi hos ledning- en att planera för olika scenarios och åt att ändra strategi beroende på slutlig ekonomisk tilldelning. 
 CSN har fört fram förslag om någon form av prestationsbudgetering, dvs att myndigheten skulle kunna påräkna en viss resursökning om myn- dighetens volymer ökar. En sådan lösning strider dock mot den nuvaran- de budgeteringsmodellen. 
 Utredningen kan inte se att det finns några möjligheter att införa prestationsbudgetering i den mening som CSN tänker sig. Vi förordar istället en utökad dialog kombinerad med ett bättre beslutsunderlag från CSN. CSNs nuvarande redovisning skulle kunna förbättras, så att den ger ökade möjligheter för departementet att genomlysa verksamheten. Se vidare sid xx) 
  
 Sammanfattningsvis 
 har utredningen konstaterat att 
  
 - 
  
 CSNs beroende av avgifter för finansieringen av sin återbetalnings- verksamhet ger felaktiga incitament och skapar osäkerhet i planering- en 
  
 - 
  
 kombinationen av samtidiga besparingskrav och kraftiga volymök- ningar lett till en ryckighet i planeringen som haft negativa effekter för CSN 
  
 Vi föreslår att 
  
 - 
  
 CSNs avgiftsfinansiering från påminnelseavgifter mm ersätts med anslagsfinansiering av CSNs adminstrationskostnader. 
  
 - 
  
 att CSN tillsammans med departementet försöker finna former för en utökad dialog. 
  
 - 
  
 att CSN ökar genomlysbarheten i sin komplexa verksamhet genom en ändrad organisation och redovisning. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 9  
 75 
  
 9 
  
 CSNs egen reglerings- och kontrollverksamhet 
  
 Sammanfattning 
  
 · 
  
 Det finns inslag av överdriven kontroll och krånglighet i CSNs eget regelsystem (Fs) och kontrollsystem. 
  
 · 
  
 CSNs datasystem ger förutsättningar för långtgående och effektiva kontroller, men är samtidigt dyrbart att anpassa till regelkomplexen och förändringar inom dessa. 
  
 · 
  
 Utredningen anser, att man inte enbart kan motivera kontrollen uti- från vinsten för statskassan i form av icke utbetalt stöd. Denna vinst måste istället vägas mot dels resursåtgången för kontrollen (hos CSN och andra myndigheter), dels mot alternativkostnad/alternativ vinst vid en annan användning av resurserna. 
  
 Utredningen föreslår därför 
  
 · 
  
 att CSN ökar sina insatser för att förenkla sina egna regler och kon- troller. 
  
 · 
  
 att CSN överväger möjligheten att, åtminstone under övergångsskedet fram till ett nytt sammanhållet studiestöd, överföra resurser från nu- varande kontrollverksamhet till andra angelägna verksamheter. 
  
 Utredningen anser vidare, att kontrollerna när det gäller studieintyg och extratillägg borde kunna förenklas och föreslår därför också 
  
 · 
  
 att CSN går vidare i sina förenklingar av arbetet med studieintygen för vuxenstudiestöd och skyndsamt ersätter dessa med krav på en sanningsförsäkran från den enskilde, kombinerad med en rapport från skolan endast i de fall studierna inte bedrivs enligt planen eller helt har avbrutits. 
  
 · 
  
 att CSN ändrar sina författningar och anvisningar till skolorna, enligt ovan. 
  
 · 
  
 att Regeringen överväger att ge Skolverket i uppgift att utforma lämpliga åtgärder och rekommendationer för att få skolor att förändra nuvarande generella kontroller, som brister i kvalitet. Vi förordar istället selektiva kontroller av de studerande som har hög frånvaro 
  
 76  
 Kapitel 9 
  
 SOU 1998:131 
  
 och dåligt studieresultat. Dessa bör då kombineras med speciella in- satser för att hjälpa dessa elever. Om det inte fungerar och elevernas frånvaro fortsätter bör eleverna mista stödet. 
 När det gäller det s k extratillägget för elever inom gymnsieskolan före- slår vi 
  
 · 
  
 att CSN verkar för att frånvarorapporteringen ändras i den riktning som ovan föreslagits för vuxenstudiestöden. 
  
 · 
  
 att skolverket verkar för, att nuvarande arbetsinsatser från skolans personal istället för att ägnas åt närvaro- resp frånvarorapportering inriktas på kontakter med elever som har hög frånvaro. 
  
 · 
  
 att regeringen överväger möjligheten att föra över extra tillägget på bostadsbidraget. Ansvaret och resurserna (ca 140 Mkr) för detta skulle då föras över från CSN till riksförsäkringsverket, som har en mer samlad överblick över familjers samlade bidrag. 
  
 CSN har av statsmakterna bemyndigats att utfärda föreskrifter och råd inom det studiesociala området. Med de omfattande och komplexa regel- system som CSN har att arbeta under, är denna uppgift grannlaga. Ut- redningen anser, att inte finns inslag av överdriven kontroll och krång- lighet i CSNs eget regel- och kontrollsystem. Statsmakternas krav på besparingar och på motverkande av fel och fusk i statlig verksamhet har säkert haft betydelse för att CSNs författningssamling (FS) och kontroll- system fått den ambitiösa utformning som de har idag. CSNs stora in- vesteringar i  
 IT-system 
  är också ett led i detta och har skapat förutsätt- ningar att hämta och kontrollera uppgifter från andra myndigheters re- gister. 
 Enligt CSNs ledning finns det inte några kontrollrutiner inom CSN, som inte utgår från förordning eller lag. Utredningen håller med om att kontrollerna har sin grund i lagar och förordningar. Dessa kan dock tol- kas olika och kontrollerna kan göras olika intensiva. Istället för minutiös kontroll, kan man t.ex. i ökad utsträckning göra efterhandskontroller av ett urval. Eller man kan rikta in kontrollerna på riskgrupper. 
 Ju mer man kontrollerar, desto mer fångar man givetvis in. CSN har uppgifter på hur mycket resurser som sparas för statskassan pga vissa av kontrollerna. Att dessa resurser sparas är bra, men bara den ena sidan av resurs- och effektivitetsproblemet. Den andra är, att man borde sätta denna kostnad i relation till dels resursåtgången för kontrollen, dels till alternativkostnaden /vinsten vid en annan användning av resurserna. Kunde CSN använda sina knappa resurser för någon annan del av sin verksamhet, där behoven också är stora, t.ex. mer och bättre information och service eller utökad personal. Försummelser inom dessa områden 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 9  
 77 
  
 kanske kostar mer än man vinner på kontrollen. Vi menar alltså, att givet knappa resurser, är det inte sjävklart att insatserna ger bästa utdelning i just en given kontrollinsats som man känner till prislappen på. 
 I det trängda läge som CSN befunnit och befinner sig i, ifrågasätter utredningen således rimligheten i att CSN ägnar en så stor del av tiden åt att bygga kontrollsystem och att göra kontroller. I perspektivet av att man arbetar i ett övergångsskede till ett nytt stöd och att trycket på verk- samheten nu är så stort i förhållande till de resurser som myndigheten har till sitt förfogande, kunde en annan prioritering vara fördelaktigare för kunder och personal. Den kunde också vara mer förenlig med det resultatmål som formulerats i prop 1996/97:1: 
 Det är också viktigt att stödet är så utformat att det verksamt bidrar till att de övergripande målen för utbildningspolitiken nås. 
 Kontroller behövs förvisso, men arbetet med dessa kunde kanske snarare intensifieras i ett skede när det slutliga studiestödssystemet ligger klart. Som vi ser det arbetar CSN för närvarande i ett svårt och turbulent övergångsskede, där prioritering av kontroller och de kostnader som dess betingar kan ifrågasättas. 
 Utredningen föreslår med anledning av ovanstående 
  
 - 
  
 att CSN ökar sina insatser för att förenkla regler och kontroller. Vi- dare 
  
 - 
  
 att CSN överväger möjligheten överföra resurser från nuvarande kontrollverksamheter till annan typ av verksamhet, te x ökad satsning på utbildning och information av vidareinformatörer. 
  
 9.1 
  
 Studieintyg 
  
 Studieintygen kan utgöra ett exempel på mycket resurskrävande kontroll, som kan ifrågasättas. 
 CSN har genom olika åtgärder försökt bygga upp en stark kedja mellan beviljandet av stöd och utbetalningen av pengar till den studeran- de. Det handlar om föreskrifter, handböcker, blanketter, teknikstöd, ruti- nuppläggning, den studerandes försäkran, intygande från skolan och in- formation till studerande. Internrevisionen vid CSN har gjort en särskild granskning av studieintygen. Resultatet har redovisats i Revisionsrapport 96:1. Framställningen i det följande, liksom citaten, bygger till stora de- lar på denna mycket tänkvärda rapport. 
 De regler som styr detta framgår av bilaga 3.Rutinerna kring studie- intygen har beskrivits i kapitel 6. 
  
 78  
 Kapitel 9 
  
 SOU 1998:131 
  
 CSN finner i sin revision att det finns svagheter och brister i säker- heten bakom utbildningsanordnarnas intygande till CSN. Kontrollen fungerar inte tillfredsställande när det gäller SVUX och SVUXA (senare även UBS). En av anledningarna är att rapporteringskraven är olika för t ex studiemedel, SVUX och SVUXA, men skolorna fångar in allt i en enda rutin (av bl.a. kostnadsskäl). Studiemedel betalas ut i förskott, me- dan de övriga bidragen betalas ut i efterskott. Slutligen har högskolan inga generella krav på närvaro, vilket gör att man där inte ser något skäl att administrera en närvarobokföring. Utbildningens organisation och uppläggning bygger mer på den enskildes ansvar och det är resultatet som är det viktiga (inte närvaron). När högskolan verifierar närvaro för studerande med  
 SVUX-bidrag, 
  vilar uppgifterna på förutsättningar som inte existerar. 
 CSNs revisionsrapport diskuterar två olika perspektiv för sin bedöm- ning, dels ett snävt myndighetsperspektiv (där man bedömer riskerna för ett felaktigt utflöde av medel i förhållande till CSNs regler), dels ett mer vidgat perspektiv där bedömningen görs utifrån ett övergripande mål för verksamheten. I det senare perspektivet beaktar man inte bara effekter utifrån en myndighets perspektiv, utan de effekter som verksamheten åstadkommer i ett större sammanhang (i detta fall effekterna inom ut- bildningsområdet). 
 Vi agerar utifrån det faktum att vi är en stödprocess inom utbildningsom- rådet. Denna utgångspunkt ger en större anledning att ställa den sam- manlagda resursåtgången för kontroller i relation till risknivå och kon- trollbehov i vår egen verksamhet...... Övervägandena är idémässigt Oneill rade i tanken att utbildningens resultat är en angelägenhet för CSN och studiestödets utnyttjande är en angelägenhet för skolan. Det handlar om ett gemensamt ansvarstagande för att samhällets utbildningsresurser , i första hand anslag till utbildningsanordnare och studiestöd, används på ett effektivt och resultatgivande sätt. 
 Eftersom alla länkar i CSNs kontrollkedja, enligt ovan, inte håller och förutsättningarna sannolikt inte kommer att finnas inom överskådlig tid för att ändra på det, måste man från CSNs sida fundera på alternativa möjligheter till kontroll. Revisorerna frågar sig - hur mycket får kravet på rättssäkerhet kosta? ... 
 Vi måste sätta in resurserna där de gör mest nytta. Det kan i vissa fall in- nebära en kostnadsrisk inom ett område, som betalar sig genom vinster inom ett annat. Inom området kontroller i verksamheten är det viktigt att resurserna hellre läggs på sådana kontrollfunktioner som fångar upp stora populationer och ekonomiska händelseförlopp (trender) än avvikel- ser som har mycket låg frekvens eller sannolikhet. Det kan finnas anled- 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 9  
 79 
  
 ning att välja speciella , mindre resurskrävande kontrollmetoder som en- bart är inriktade på just dessa objekt. Det kan finnas anledning att ställa skoladministrationens resursåtgång för nuvarande studiekontroll i relation till de tänkbara effekterna av mera speciella insatser och stöd för sådana studerande som kontrollen syfter till att upptäcka 
 Studiestödsutredningen föreslår i sitt betänkande att CSN skall få i upp- drag att studera hur studieaktivitetskontrollen skall ske. Utredningen ser kontrollen som allt viktigare ju mer man ökar bidragsandelen i studiestö- det. Utredningen anser emellertid att 
 deltagande i undervisningen dock inte är det enda och kanske inte heller det bästa måttet på studieaktivitet. 
 CSNs revisorer diskuterar också närvaro som kriterium för studieakti- vitet och i vad mån det är självklart att  
 CSN  
 skall fastställa att  
 närvaro  
 är ett uttryck för att studier bedrivs. 
 Revisorerna menar att det snarare är ett krav som  
 skolan  
 kan ställa. Istället är det nu så att  
 närvarokravet helt och hållet härstammar ur CSNs föreskrifter och inte finns nämnt i lag eller förordning 
 . 
 Vidare anser de att verifieringen av närvaron med fördel borde kunna omfattas av den studerandes sanningsförsäkran. Sådan försäkran accep- teras redan i samband med redovisningen av frånvaroorsaker (sjukdom, vård av barn, etc). 
 Om skolans intygande inte binds vid närvarokravet, öppnas möjligheter- na för skolan att basera sitt intygande på de kriterier som skolan väljer. Skolan skall således då intyga att N.N är aktiv studerande vid skolan och att studierna förlöper enligt planen. Sådant intygande kan som nu lämnas på studieintyget men möjligheterna bör övervägas att i stället för sådant intygande, tillämpa någon form av avvikelserapportering i de fall studier- na inte bedrivs enligt planen eller helt har avbrutits. 
 CSNs internrevision föreslog att myndigheten skulle revidera sina kon- trollrutiner i den riktning som angivits ovan. I den uppföljning som gjor- des av revisionen  
 1998-04-16 
  konstateras, att CSN har utvecklat sina maskinella rutiner mot skolorna, vilket emellertid inte haft någon direkt inverkan på säkerheten i systemet. Grundproblemet kvarstår olöst. CSNs egen arbetsinsats har dock rationaliserats något. 
 Vidare har CSN initierat en intern utredning inom området utbetalning av stöd. Utredningen arbetar i tre tidsperspektiv; omedel- bara åtgärder, ändringar inför 1998/99 och ändringar i samband med införande av NYSTIS hösten 1999. Beslut har fattats under våren  
 (1998-03-26) 
  om vissa förenklingar i CSNs praktiska hantering. De in- 
  
 80  
 Kapitel 9 
  
 SOU 1998:131 
  
 nebär att frånvaro i viss omfattning inom vissa orsakskategorier inte re- gistreras i systemen. I samband med detta slopas även en del kontroller. Detta avses minska tidsåtgången i CSNs handläggning av intygen. 
 CSNs revisorer konstaterar dock att 
 trots de åtgärder som CSN hittills gjort, kvarstår de brister som IR redo- visade i sin förra rapport. Även om skolorna har gjort vissa förändringar så kvarstår många grundproblem. För vuxenstudiestödens vidkommande, där skolan skall intyga närvaro under varje dag som undervisning har meddelats, har ingen förändring skett när det gäller utbildningsanordna- rens roll. Denne skall fortfarande lämna samma intygande. Internrevisio- nen efterlyser fortfarande nya infallsvinklar i sökandet efter bättre lös- ningar. 
 Vidare anför man att en gemensam utgångspunkt för CSN och skolorna som aktörer bör vara att skolorna inte behöver hotet om indraget studi- estöd för att få den studerande till skolan och att den som studerar har rätt till studiestöd om studierna sker i normal takt. Prestationen och inte närvaron blir i detta sammanhang det avgörande, såväl för rätten att be- hålla en utbildningsplats som till det ekonomiska stödet. 
 Utredningen stöder helt och fullt revisorerna i deras resonemang och förslag. Vi har i kapitel 6 gjort en beräkning av tidsåtgången bara inom CSN för att hantera studieintygen och vi har fått indikationer på att den är alldeles för stor, samtidigt som kvaliteten i underlaget är dåligt. Om man därtill räknar in den tid som åtgår för skolorna och de felaktiga sig- naler som den strikta närvarokontrollen ger, ökar argumenten för en ra- dikal förändring av denna kontrollverksamhet. 
 Utredningen föreslår 
 därför att 
  
 - 
  
 CSN snarast ersätter studieintygen för vuxenstudiestöden med krav på en sanningsförsäkran från den enskilde, kombinerad med en rap- port från skolan endast i de fall studierna inte bedrivs enligt planen eller helt har avbrutits. 
  
 - 
  
 CSN ändrar sina författningar och anvisningarna till skolorna, enligt ovan. 
  
 - 
  
 regeringen överväger att ge skolverket i uppgift att utforma lämpliga rekommendationer och åtgärder för att få skolor att förändra nuva- rande generella kontroller, som brister i kvalitet. Vi förordar istället selektiva kontroller av de studerande som har hög frånvaro och dåligt studieresultat. Dessa bör då kombineras med speciella insatser för att hjälpa dessa elever . Om det inte fungerar och elevernas frånvaro fortsätter bör eleverna mista stödet. 
  
 - 
  
 nuvarande form för intygande inom högskolan bör behållas. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 9  
 81 
  
 9.2 
  
 Extratillägget 
  
 Intygen för elever i den vanliga gymnasieskolan har också visat sig med- föra problem. Det gäller då det s k extratillägget. Tillägget är behovs- prövat och relaterat till familjens bruttoinkomst. I skolor belägna i in- vandrartäta kommuner, tar hanteringen av detta extratillägg mycket tid för skolans kuratorer. I t ex Tensta gymnasium har 350 av skolans 850 elever rätt till extratillägg. Eleverna behöver hjälp med att fylla i blan- ketter och skolan måste anmäla frånvaro till CSN. 
 Kuratorerna upplever CSNs anvisningar som alltför vaga och anser att de ger för lite vägledning för skapandet av av en god rättspraxis. Det resulterar i att praxis varierar mellan skolor och att rättssäkerhet och likformighet därmed blir lidande. En elev med 100 timmars frånvaro kan få behålla bidraget, medan en annan med 40 timmars frånvaro mis- ter det. 
 När skolan anmäler frånvaro till CSN används en speciell kod. CSN rapporterar frånvaron till försäkringskassan, som i sin tur relaterar in- formationen till utbetalningar av bostadsbidrag, flerbarnstillägg och un- derhållsstöd för den studerandes familj. Konsekvenserna kan alltså bli allvarliga. Ett problem som understrukits i detta sammanhang är, att skolan inte får ta kontakt med och informera familjen om frånvaro, om eleven är myndig. Istället kan alltså de ekonomiska konsekvenserna drabba familjerna som en blixt från klar himmel. 
 Sammanfattningsvis verkar hanteringen med extratillägget kunna bli mycket arbetskrävande för vissa skolor, socialkontor och för CSN. Rättssäkerheten och likformigheten är dålig. Nuvarande regelsystem omöjliggör förebyggande arbete genom kontakter med myndiga elevers anhöriga. De ekonomiska konsekvenserna för studerandes familjer kom- mer i vissa fall att bli avsevärda och plötsliga. 
 CSN har i skrivelser till regeringen  
 (1997-02-27) 
  tidigare föreslagit en överföring av extratillägget till Riksförsäkringsverket. CSN har ut- värderat detta bidrag och funnit. att dess utbildningspolitiska betydelse har minskat. Däremot finns det, enligt utvärderingen, fortfarande ett be- hov av ekonomiskt tillskott till barnfamiljer i lägre inkomstlägen med barn i gymnasiekolan. Detta behöver dock inte ske inom studiestödssys- temet. CSN menar, att studiestöden bör renodlas som utbildningspolitis- ka instrument och föreslår därför att tillägget skall upphöra och ersättas av ett bidrag till för ungdomar inom gymnasieskolan inom bostadsbi- dragssystemet. 
 Utredningen stöder CSN i detta förslag och hänvisar till detta när det gäller den mer konkreta utformningen. 
  
 82  
 Kapitel 9 
  
 SOU 1998:131 
  
 Vi föreslår i avvaktan på en ev sådan förändring 
  
 - 
  
 att CSN verkar för att frånvarorapporteringen ändras i den riktning som ovan föreslagits för vuxenstudiestöden. 
  
 - 
  
 att skolverket verkar för, att nuvarande arbetsinsatser från skolans personal istället för att ägnas åt närvaro- resp frånvarorapportering inriktas på kontakter med elever som har hög frånvaro. 
  
 - 
  
 att regeringen överväger möjligheten att föra över extra tillägget på bostadsbidraget. Ansvaret och resurserna (ca 140 Mkr) för detta skulle då föras över från CSN till riksförsäkringsverket, som har en mer samlad överblick över familjers samlade bidrag. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 83 
  
 10 CSNs interna styrning och ledning 
 Sammanfattning: 
  
 · 
  
 Ledningens mål under 80- och  
  
 90-talets 
  början var att skapa en enda sammanhållen organisation för allt studiesocialt stöd samt att successivt utvidga verksamhetsuppgifterna även till andra områden. Strategin för att nå detta var bl.a. att rationalisera och effektivisera verksamheten genom långt gående  
 IT-stöd 
  och ett flexibelt personalutnyttjande. Rationaliseringssträvandena passade väl in i den starka betoningen på besparingar inom offentlig sektor. CSN blev t o m utnämnt till Krona bland Verken. 
  
 · 
  
 Under senare år har strategin varit inriktad på att vidareutveckla tekniken och att även integrera CSNs processer med andra myndigheter. 
  
 · 
  
 Det finns tecken som tyder på, att organisationens personal idag saknar tydliga långsiktiga mål för arbetet, som skulle underlätta prioriteringen av arbetsuppgifter. En ny strategisk roll för myndigheten finns dock antydd i ledningens planeringsdokument med innebörden, att CSN genom sin ledande roll inom teknik- och processer skulle kunna bli navet för administrationen av delar av den offentliga sektorns stödadministration. 
  
 · 
  
 Den formella beslutsstrukturen och ansvarsfördelningen har i praktiken överskuggats av en informell, som innebär långtgående central styrning från verksledningen. Denna centraliserade ledning har ifrågasatts i stora delar av organisationen 
  
 . 
  
 · 
  
 Det runda CSN har inte fått acceptans och har minskat perso- nalens arbetsmotivation. Strategin är, enligt utredningen, användbar som katastroflösning, men inte som permanant inslag i styrningen. 
  
 · 
  
 Styrmodellen och runda CSN har medfört en oklarhet i roller och ansvarsfördelning på och mellan olika nivåer i organisationen. 
  
 · 
  
 Kriterierna bakom resursfördelningen till regionerna ifrågasätts. 
  
 · 
  
 Den starka teknikstyrningen har möjliggjort det runda CSN och har ökat möjligheterna till central styrning. 
  
 84  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 10.1 
  
 Myndighetens formella organisation och interna styrmodell 
  
 CSN har ett huvudkontor i Sundsvall samt lokalkontor som är organiserade i fem regioner : 
  
 · 
  
 Norra regionen omfattar lokalkontoret i Umeå, Östersund och Luleå 
  
 · 
  
 Mellansvenska regionen omfattar lokalkontoret i Stockholm, Upp- sala, Eskilstuna/Västerås, Falun, Gävle och Visby 
  
 · 
  
 Östra regionen omfattar lokalkontoret i Linköping, Jönköping, Kalmar och Örebro 
  
 · 
  
 Västra regionen omfattar lokalkontoret i Göteborg, Halmstad, Borås, Lidköping och Karlstad 
  
 · 
  
 Södra regionen omfattar lokalkontoret i Lund, Malmö, Växjö, Karlskrona och Kristianstad 
  
 Huvudkontoret 
 Huvudkontoret har främst ledande och planerande uppgifter, medan handläggningen av ärenden i huvudsak görs vid lokalkontoren. 
 Huvudkontoret har sex avdelningar: studiestödsavdelningen, låne- avdelningen, internationella avdelningen,  
 IT-avdelningen, 
  administrativa avdelningen och ekonomiavdelningen. Avdelningarna är indelade i enheter. Direkt under general- och överdirektören lyder förutom dessa avdelningar även informationsenheten, utvärderingsenheten, enheten för invandrarstöd och internrevisionen samt de fem regionerna och deras lokalkontor. 
 Vid huvudkontoret finns en delegation för omprövningsärenden, vars ledamöter utses av generaldirektören. 
 Huvudkontorets uppgifter är, enligt arbetsordningen, att 
  
 · 
  
 utveckla ledning, organisation och administrativa system så att verksamheten bedrivs på ett effektivt sätt och ger god service till allmänheten 
  
 · 
  
 utforma, utveckla och sprida information 
  
 · 
  
 svara för utveckling , förvaltning och drift av  
  
 ADB-system 
  
 · 
  
 följa effekter av gällande bestämmelser och ta initiativ till erforder- liga förändringar samt att utveckla verksamhetsområdet i övrigt. 
  
 · 
  
 verka för enhetlig och korrekt tillämpning av gällande bestämmelser om studiestöd bl.a. genom att 
  
 - 
  
 utfärda föreskrifter och allmänna råd för handläggning av ärenden om studiestöd samt för beslut om principiell rätt till svenskt studiestöd för den som inte är svensk medborgare 
  
 - 
  
 utöva tillsyn över handläggning av ärenden om studiestöd 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 85 
  
 -  
 svara för fortbildning inom studiestödsområdet 
  
 · 
  
 verka för förmånliga rese- och försäkringsvillkor för de studerande 
  
 · 
  
 godkänna vissa utländska utbildningars standard 
  
 · 
  
 handlägga omprövning av ärenden om studiestöd 
  
 · 
  
 svara för fastställande av kapitalskuld och återbetalningsbelopp samt debitering av årliga avgifter 
  
 · 
  
 svara för myndighetens bokföring och redovisning 
  
 · 
  
 handlägga ärenden om återbetalning av studiestöd; konvertering av studiemedel till studielån, uppsägning av skuld för låntagare bosatta utomlands samt avskrivning av studiemedel och studielån(vid döds- fall, ålderspensionering, synnerliga skäl, preskribering, små belopp). 
  
 · 
  
 svara för yttrande till kammarrätt och regeringsrätt angående överklagade återbetalningsärenden 
  
 · 
  
 svara för administrationen av utbetalning av studiestöd 
  
 · 
  
 bevaka ärenden som gäller ackord och skuldsanering 
  
 · 
  
 bevaka återbetalningen av fattade beslut om återkrav av studiestöd och äldre former av studielån. 
  
 · 
  
 svara för myndighetsuppgifter enligt förordningen (1990:1361) om lån till hemutrustning för flyktingar och viss andra utlänningar. 
  
 Enheten för invandrarstöd 
 , som lyder direkt under generaldirektören, svarar för frågor om beviljning och återbetalning av lån till hemutrust- ning för flyktingar och vissa andra utlänningar samt för frågor om normer för principiell rätt till svenskt studiestöd för den som inte är svensk medborgare och för omprövning av lokalkontorens beslut i sådana frågor. Enheten prövar också ansökningar om studiestöd enligt  
 EG-rätten 
  för studier inom och utom landet. 
  
 Studiestödsavdelningen  
 är nyligen omorganiserad, så att tidigare regelenhet nu är inordnad i övriga enheter. Nytt är att en system- förvaltningsenhet bildats med uppgift bl a att utgöra en länk mellan studiestöds- och  
 IT-avdelningen. 
  Avdelningen svarar också för förvalt- ningen av  
 ADB-system 
  för beviljning av studiestöd samt omprövar lokalkontorens beslut i studiestödsärenden. 
  
 IT-avdelningen 
  
 svarar för strategiska uppgifter inom  
 ADB-området 
  samt för driften av CSNs  
 ADB-system. 
  Vidare svarar avdelningen för planering, styrning och upphandling av tjänster för utveckling, förvaltning och drift av CSNs  
 ADB-system. 
  Det finns avtal med serviceföretag om sådana tjänster. 
  
 Internationella avdelningen  
 – CSN International- svarar för strategiska frågor om studiestöd för studier i utlandet samt kontakter med myndigheter och organisationer som verkar inom området utlands- studier. Enheten omprövar lokalkontorens beslut om stöd för studier utomlands 
  
 86  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 Låneavdelningen  
 svarar förutom allt arbete som nämndes ovan och som rör lån och återbetalning även för förvaltningen av  
 ADB-system 
  inom sitt verksamhetsområde. Avdelningen har förutom arbete med rättssäkerhetsfrågor, föreskrifter och utvärderingar även rent operativa uppgifter. det gäller ut- och inbetalning av studiestöd, krav på studiestöd, bevakning av återkrav, avskrivning m.m. 
  
 Administrativa avdelningen  
 är myndighetens centrala personal- funktion och svarar för strategiska frågor inom personalområdet, kompetensutveckling, löner, personaladministrativt stöd, arkiv- och lokalförsörjningsfrågor. Kontorsservicenheten svarar för inventarie- frågor samt för vaktmästeri vid huvudkontoret och lokalkontoret i Sundsvall. 
  
 Ekonomiavdelningen  
 svarar för myndighetens  
 ekonomi-, 
  redo- visnings- och bokföringssystem, effektivitet i kassahållningen, samt strategiska frågor inom ekonomiområdet. Ekonomistyrning och verk- samhetsuppföljning har dock i stort sett skötts av generaldirektörens sekretariat. 
  
 Informationsenheten  
 svarar för samordning av CSNs infor- mationsarbete, publikationer, blanketter och massmediabevakning. 
  
 Utvärderingsenheten  
 är nybildad och har övertagit den utvärderingsverksamhet som tidigare låg på låne- och studiestöds- avdelningarna. 
 Regioner 
 De fem regionerna har regionkontor i Umeå, Eskilstuna, Linköping, Göteborg och Lund. 
 I regionerna finns regionchef och stf regionchef, sakområdes- ansvariga för områdena studiehjälp, studiemedel, vuxenstudiestöd, åter- betalning och utlandsstudiestöd, tekniksamordnare samt  
 hand-läggare. 
  Det finns också personal med ansvar för särskilda frågor, t.ex. juridik, utbildnings- eller informationsfrågor. 
 Regionchefen(RC) samordnar lokalkontorens verksamhet och resurser. RC har vidare ansvar för kontakter med myndigheter och organisationer, administrativa rutiner, kompetensutveckling samt personal- och budgetfrågor. RC fastställer internbudget för lokalkontor samt svarar för  
 ADB-verksamhet, 
 ADB-utrustning, 
 ADB-säkerhet 
  och arbetsmiljöfrågor i regionen. Efter samråd med kanslichef fattar RC beslut om anställning av personal och om temporär omfördelning av ärenden mellan lokalkontoren i regionen. Det förutsätts att en region vid behov, stöder verksamhet i en annan region. 
 De sakområdesansvariga skall under regionchefen svara för den sakliga verksamheten. De skall vidare vara en länk mellan regionen och huvudkontoret och även medverka i huvudkontorets arbete med regler, 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 87 
  
 handböcker, utbildning och information. Planeringen av de sakområdes- ansvarigas arbete sker i samråd mellan regionchef och huvudkontor 
 I Lund har de sakområdesansvariga även ansvar för lokalkontorens verksamhet inom sitt samområde. 
 Lokalkontor 
 Det finns i princip ett lokalkontor i varje län (två i Malmöhus län). Lokalkontoren svarar normalt för verksamheten för studerande och 
 låntagare bosatta i länet. Undantag från regeln kan göras av general- direktören. Studiestöds- och återbetalningsärenden för studerande i vissa kommuner i Stockholms län hanteras vid andra lokalkontor än Stockholmskontoret. Även alla ärenden för studerande vid vissa utbild- ningar i Stockholms län, t.ex. vid KTH, Hälsohögskolan och Karolinska institutet handhas av andra kontor. 
 Tillfälliga undantag från regeln görs också då ett kontor pga höga balanser överlämnar ärenden för hantering av supportgrupp eller av annat kontor (runda CSN). 
 Vidare utförs vissa uppgifter enbart vid vissa av kontoren, eftersom detta är mest rationellt. Det gäller ärenden om 
  
 - 
  
 korttidsstudiestöd och internatbidrag (sköts av ett lokalkontor i varje region) 
  
 - 
  
 studiehjälp för utlandstudier (Linköping) 
  
 - 
  
 studiemedel för studier utomlands (Uppsala, Linköping, Lund, Göteborg, Umeå) 
  
 - 
  
 studiesocialt stöd vid vissa kurser i teckenspråk samt bidrag till vissa funktionshindrade i gymnasieskolan(Örebro) 
  
 - 
  
 beviljning av studiehjälp för utomlands bosatta 
  
 Kontoren leds av en kanslichef. Kontoren skall bl.a. pröva och hand- lägga ansökningar om studiestöd. De skall också handlägga återkrav, återbetalnings- och anståndsärenden samt amorteringsplaner. Kontoren skall också lämna råd och upplysningar i studiesociala frågor. Vidare skall de följa de studiesociala förhållandena och verka för de åtgärder som är påkallade. De förutsätts i detta arbete samarbeta med länets utbildningsanordnare, studerandeorganisationer, fackliga organisationer, länsarbetsnämnder och arbetsförmedlingar.  
 Lokal-kontoren 
  skall svara för att dessa får nödvändig utbildning och information. 
 Vid lokalkontoren skall det finnas samrådsgrupper för prövning av vissa studiestödsärenden om otillräckliga studieresultat., prövning av särskilda skäl mm. 
  
 88  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 10.1.1 
  
 Beslutsnivåer och ansvar 
  
 Styrelsen  
 för CSN har förutom generaldirektören 11 ledamöter. 
 Anslagsframställning, delårsrapporter, årsredovisning och revisionsplan fastställs av styrelsen. 
 CSN är ett s k enrådighetsverk, dvs generaldirektören fattar alla beslut, som han inte delegerat till annan. Styrelsen är rådgivande. 
  
 Verksledningen  
 består av general- och överdirektören. Till verksled- ningen är knutet ett sekretariat som bistår med operativ ledning och uppföljning/controllerfunktion, budgetering och ekonomistyrning mm Verksledningen är också sekretariat åt CSNs styrelse 
 Den administrativa verksamheten styrs genom planeringsprocessen, den operativa genom en operativ plan. Verksamhetsplaner och intern- budget fastställs av GD. 
  
 Generaldirektören  
 fastställer ansvarsområden för tjänstemännen i verksledningen, avdelningschefer, regionchefer och kanslichefer. Ärenden som inte skall avgöras av styrelsen, delegationen för utländska studerande eller personalansvarsnämnden avgörs av generaldirektören.. GD fastställer delegationsordning för olika ärenden. 
 Överdirektören  
 har ansvar för 
  
 - 
  
 verksamhetsplanering och administrativ utveckling 
  
 - 
  
 beslut om den operativa planeringen 
  
 - 
  
 systemförvaltningsorganisationen 
  
 - 
  
 frågor om större upphandling 
  
 Till  
 avdelningscheferna  
 delegeras samtliga ärenden, som inte beslutas av generaldirektören eller överdirektören, inom resp avdelnings ansvarsområde. 
  
 Ledningsgruppen för regionen  
 består av regionchef och dennes ställföreträdare, kanslichefer för kontoren och företrädare för de fackliga organisationerna 
  
 10.1.2 
  
 Chefsmöten och övriga ledningsgrupper 
  
 Chefsmöte  
 hålls varannan vecka. Ordinarie ledamöter är generaldirektören, överdirektören, avdelningscheferna, byråcheferna och informationschefen samt en företrädare för vardera arbetstagar- organisationen. Ett antal ytterligare personer brukar adjungeras. Dagordning delas ut före mötet och punkter som deltagarna vill ha upp på mötet skall anmälas en vecka i förväg. Protokoll förs av generaldirektörens sekreterare. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 89 
  
 Vid chefsmöte behandlas främst övergripande och pricipiella frågor, ärenden som skall avgöras av styrelsen, JK- och  
 JO-ärenden 
  samt delningar av propositioner, författningar och regleringsbrev. 
 Generaldirektören och överdirektören träffar på regelbundna  
 verksledningsmöten  
 avdelningarnas chefer för föredragning om verksamhet och planer. 
 Överdirektören är ordförande i en  
 operativ ledningsgrupp  
 som, i allmänhet , har möte en gång/vecka i form av en telefonkonferens. I gruppen ingår förutom överdirektören, samtliga regionchefer, chefen vid lokalkontoret i Sundsvall, chefen för supportstyrkan i Sundsvall samt operativt uppföljningsansvarig vid verksledningens kansli. 
 Underlag för den operativa ledningsgruppens styrning tas fram ur myndighetens  
 IT-baserade 
  ledningssystem, andra  
 IT-baserade 
  verksamhetssystem samt genom de rapporter, som regioncheferna lämnar. Ur ledningssystemet tar man fram uppgifter över kontorens verksamhet bl.a. antal nyregistrerade ärenden, antal beslutade ärenden, balanser mm samt telefontillgänglighet. Tillsammans med de skriftliga kommentarer de operativt ansvariga lämnar varje måndag senast kl 12, får man en bild av hur kontoren klarat sina uppgifter den gångna veckan. Detta kommer att utgöra underlag för den dialog, som sedan förs inom den operativa ledningsgruppen, som har möte måndag eftermiddag (telefonkonferens). Man beslutar då om vilka omfördelningar av ärenden, som behöver göras under kommande vecka. Ärenden från ett kontor som har balanser flyttas, enligt vad som överenskommits i gruppen, antingen till supportgrupp eller till ett annat kontor. 
 Den operativa ledningsgruppen träffas också vid de  
 regionchefsmöten,  
 som hålls en gång per månad i Uppsala. Mötena tar upp strategiska och operativa frågor. Frågor skall anmälas en vecka i förväg. Även generaldirektören deltar i dessa. 
 För ledning av avdelningarnas verksamhet finns  
 avdelnings- ledningsmöten 
  
 Ledningsgrupp för regionen  
 utgörs av regionchefen och dennes ställföreträdare, kanslicheferna för lokalkontoren i regionen samt företrädare för arbetstagarorganisationerna. 
 Planering av de sakområdesansvarigas arbete sker i samråd mellan huvudkontor och regionchef. 
  
 90  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 10.1.3 
  
 Den formella styrmodellen i praktiken 
  
 I alla organisationer är det en skillnad mellan formell och verklig styrning och ledning, så även i CSN. I delrapporten beskrev vi ledningen på bl.a. följande sätt: 
 CSNs ledning har inte heller tillräckligt väl lyckats anpassa sin ledarstil till det faktum att organisationen blivit större och komplexare. Den engagerade ledaren, som går in och styr och ställer överallt fungerar inte i den nya och komplexare organisation, som man tvingats skapa. Det förefaller som om organisationen idag inifrån uppfattas som toppstyrd och att ansvarsfördelningen är oklar. 
 Vi har vid våra senare intervjuer på olika nivåer i organisationen fått intrycket, att personalen anser att delrapporten fångat den verkliga situationen väl. 
 Enligt överdirektören fungerar den formella styrmodellen väldigt bra. I många andra delar av organisationen är entusiasmen betydligt mindre över denna styrmodell. Tveksamhet finns både hos chefer och personal ute i regionerna, men även inom huvudkontoret. När vi talar om styrmodellen i det följande, avser vi egentligen tre utmärkande inslag i den: 
  
 a) 
  
 den täta styrningen via operativa ledningsgruppen med löpande underlag från det  
  
 IT-baserade 
  ledningsinformationssystemet 
  
 b) 
  
 det s k runda CSN 
  
 c) 
  
 den centrala ledningens starka inflytande på alla nivåer, i alla delar av organisationen och i alla typer av frågor. 
  
 Styrmodellen inbegriper givetvis även andra aspekter, som vi för tillfället inte diskuterar. 
 För att illustrera vår analys av styrningen väljer vi att inleda med att citera ur några intervjuer: 
 Mer kollektivt ledarskap behövs. Chefsideologi och ledarskap behöver vara ett annat framöver, 
 De formella beslutsgrupperna fungerar inte. De verkliga besluten fattas i andra grupperingar. Det är inte bra. Vi borde alla vara med om inriktningen, 
 Man utnyttjar de tillfällen som är tillgängliga för beslut, 
 Ledningen är dålig på att delegera, 
 Regioncheferna har oklara befogenheter. Det finns en feghet bland chefer på mellannivå, 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 91 
  
 Personalen upplever att styrningen hel tiden ökar och att den nu är för hög. 
 Centrala ledningens kontrollspann är en propp. De som man gillar skall göra allt, 
 Om man vill få förändring via den personal på HK som borde ha hand om det, då händer ingenting. Man måste skicka papper till ledningen annars händer inget, 
 Vi har en  
 söndra–och-härska-modell. 
  HK har lätt att splittra. Det leder till uppgiven stämning ute, 
 Hälften av det arbete som vi gör idag syns inte, 
 Regionkontoren finns egentligen inte. Vi samordnar och är ett transportkompani, 
 Man måste låta regioncheferna ta ansvar. HK borde ägna sig mer åt information, regler mm, 
 Det går åt för mycket tid för mötena med HK. Ledningen borde endast lägga sig i uppföljningen av målen, 
 Varför vågar inte chefer yttra sig? Detaljstyrning från en person går inte i längden. 
 Det runda CSN 
 Det runda CSN är en av hörnstenarna i den operativa styrningen av kontoren. Och det är den operativa ledningsgruppen som ser till att det runda verkligen blir av. 
 Vad som avses är dels, att kontoren skall gå in och hjälpa varandra med ärendebalanser som uppstått, dels att telefonanrop skall kunna hanteras var som helst i organisationen, där det finns ledig kapacitet. Denna ordning antas öka den totala kapaciteten, eftersom det inte blir någonslack i systemet och inte heller några höga balanser. Det antas också öka kvaliteten i servicen mot kunderna, genom att ett ärende eller ett samtal hanteras med kortare väntetid. 
 Enligt CSNs ledning är det runda CSN en nödvändighet av flera skäl. Ett är, att inflödet varierar så mycket från ort till ort och från en tid till en annan, att det inte går att dimensionera personalen utan att det blir köer. Med en liten personalstyrka och relativt stor geografisk spridning är riskerna stora för detta, särskilt om inflödet varierar. Det runda CSN är, enligt ledningen, ett sätt att öka den totala effektiviteten. 
 Den kritik som har riktats mot detta inom organisationen är bl.a. följande: 
  
 92  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 1. 
  
 Det är inte realistiskt att förvänta sig att alla skall känna ansvar och solidaritet för även alla andras ärenden. Risken är att ingen tar ansvar istället för att alla skulle ta ansvar. 
  
 2. 
  
 Varför skall de som är snabba och sköter sig, drabbas av att andra inte gör det? 
  
 3. 
  
 Ofta får man då ärenden eller samtal som har legat länge och som därför är extra negativa att hantera, eftersom kunden är arg? Belöningssystemet är därtill oklart, vilket minskar motivationen. 
  
 4. 
  
 Varför ökar inte ledningen insatserna för att lösa problemen på de kontor som nästan alltid har balanser, istället för att lösa problemen med hjälp av runda CSN? 
  
 Den operativa styrningen och ledningen 
 Det finns, som vi redan nämnt, en skillnad mellan den relativt delegerade formella styrmodell som beskrivs i arbetsordningen och den som finns i praktiken. 
 En önskan om ökad delegering av ansvar till regionerna har klart uttryckts vid våra intervjuer på den regionala nivån. Vidare har man efterlyst en större klarhet i roller och ansvarsfördelning. 
 Trots att den operativa ledningsgruppen således inbegriper region- cheferna och dessa alltså deltar i det operativa beslutsfattandet och led- ningen av det runda CSN uppfattas ändå den centrala ledningens inflytande som alltför starkt och alltför detaljerat. 
 Kritik har också riktats mot det underlag, som tas fram för den operativa styrningen och resursfördelningen. Underlaget för styrningen är omfattande, men anses ändå ofullständigt. Det som går att mäta blir den viktiga utgångspunkten för styrningen, medan alltför mycket, t ex brev och besök hamnar utanför. En stor del av de chefer och den personal i regionerna, som vi intervjuat, är alltså tveksamma till om de mätta förhållandena i underlaget verkligen speglar verksamheten på ett riktigt sätt och om de skall ha den betydelse som de nu ges. 
 Visserligen har regioncheferna möjlighet att komma med sina egna kommentarer och synpunkter, men faktum kvarstår att inställningen till styrmodellen och underlaget för styrningen i många fall är negativ. 
 Att ledningen kan övervaka telefontillgängligheten på kontoren genom att när som helst se hur många som är inkopplade i telefon uppfattas också som en typ av misstroende. Ledningen håller då och då räfst och rättarting med kontor, som inte haft all personal tillgänglig i telefon under obligatorisk telefontid. Avvikelser från den beslutade ordningen accepteras inte, något som flera anser är en alltför detaljerad styrning. 
 CSNs styrmodell för regionerna anses också medföra en negativ konkurrensanda mellan kontoren, där vissa uppfattas som Coleman 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 93 
  
 och andra som slarvige Suarez. Konkurrensandan underlättar inte samarbetet mellan kontoren. 
 En karismatisk ledning 
 Det är uppenbart att CSN har en mycket engagerad och kunnig ledning, som i kraft av sin karisma får ett mycket stort inflytande, långt utöver vad den formella organisationsplanen visar. Detta är mycket entydigt i våra intervjuer. Den centrala ledningen uppfattar nog inte detta, utan försöker i all välmening ställa saker och ting tillrätta där de dyker upp. Vi har fått intrycket att den centrala ledningen ibland har alltför lätt att fatta beslut, medan motsatsen ibland verkar vara fallet på lägre nivåer. 
 Diskussion 
 Det runda CSN 
 Problematiken har vissa likheter med industriföretags problem med t.ex. löpande bandsproduktion. Där har man dock kommit fram till, att en ökning av kontrollen och att dela upp arbetet på fler och fler, som skall kunna gå in som kuggar inte fungerat särskilt bra. Istället har man satsat på att öka varje individs ansvarsområde och förtydliga ansvaret. Motivation, ansvar och belöningar hänger nära samman i ett sådant tänkande. Man ska kunna känna stolthet för det man gjort och det skall framgå vem som gjort vad. 
 Nu skall man inte dra alltför stora paralleller mellan CSN och en industri, även om det finns uppenbara likheter pga av massproduktionen av ärenden. Men att personalen skulle identifiera sig med CSN som helhet och med glädje hjälpa någon annan, när de själva är klara med sina egna arbetsuppgifter, är ingen självklarhet som löpande modell. I tillfälliga krislägen kan det fungera, men knappast som huvudmodell. Problem med motivation, kvalitet och rättvisetänkande blir för stora. 
 Vi tror att ansvarsfrågan istället måste göras tydligare, liksom kriterierna för belöning och bestraffning på flera nivåer. Den handläggande personalen måste ha en rimlig överblick över vad som är det egna ansvaret under t.ex. en vecka. Om man inte klarar av det, skall man kunna motivera varför eller känna till konsekvensen. Spelreglerna måste vara klarare. 
 Styrning och ansvar 
 Även kanslichefer och regionchefer måste ha ett tydligare ansvar än idag. En styrmodell, där HK:s ledning och stab är så aktiva i den löpande operativa styrningen är inte heller, enligt utredningen, en 
  
 94  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 idealisk lösning pga av den oklarhet den skapar i roller och ansvar. Den centrala ledningens ansvar för verksamheten skulle kunna utövas genom att veckorapporter eller månadsrapporter behandlades en gång per månad. Endast om regionen inte kan klara sina uppgifter mer långsiktigt finns det anledning för den centrala ledningen att ingripa. I övrigt borde regionledningarna på eget initiativ köpa eller byta tjänster av varandra om regionen inte kunnat klara sina åtaganden. Ansträngningarna att finna nya kreativa lösningar skulle troligen också öka om ansvaret förtydligades. 
 En sådan ordning skulle å andra sidan kräva ett bättre utarbetat resursfördelningssystem än vad som finns inom CSN idag. Möjligen skulle också en större del av resurserna behöva föras ut till regionerna tillsammans med en del av de uppgifter som idag ligger på huvudkontoret. 
 Den konkurrens som nu skapats och den  
 söndra-och-härska-modell 
  som ibland beskrivits för oss skulle således, enligt utredningens mening, behöva ersättas av en annan, där den centrala ledningen mer har rollen som coach och med regioner och kontor diskuterar problem och idéer om lösningar. Dagens modell verkar inte ge goda förutsättningar för organisatoriskt lärande mellan regioner och kontor. Vi har inte hört någon region eller något kontor säga att man skall pröva en idé eller ett arbetssätt, som har visat sig framgångsrikt på något annat ställe. Det är knappast konkurrensen i sig som är problemet för möjlighet till lärande. Det är snarare den bristande motivationen för att bli bättre. Då får man bara ännu mer att göra utan några egentliga fördelar. Det kan också bero på bristande förtroende inom organisationen och känslan av orättvisor i resurstilldelning, belöningar, inflytande mm. 
 CSNs ledning anser sannolikt mot detta, att regionerna redan har ansvar för att se till att det fungerar i den egna regionen och att det bara är när de inte klarar det, som ledningsgruppen går in. Vi menar dock, att de veckovisa genomgångarna och den centrala ledningens deltagande i omfördelning av ärenden kommit att dominera som lösningsmodell. Ett alternativ kunde vara, att den centrala ledningen mer intresserade sig för, varför vissa regioner eller kontor har återkommande problem. Istället för att lösa problem löser den symptom. 
 Vi har nu diskuterat enbart negativa sidor inom ovanstående styrning. Samtidigt har styrmodellen och det runda CSN bidragit till att CSN kunnat nyttja sin relativt fåtaliga personal mycket flexibelt och därigenom, bortsett från vissa undantag, kunnat lösa handläggningen av det bitvis mycket ojämna tillflödet av ärenden. Som katastroflösning är modellen användbar, men inte som långsiktig lösning. Frågor om ansvar och motivation måste lösas på ett annat sätt. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 95 
  
 Det är här också viktigt att framhålla, att verksledningen och den stab som deltar i den operativa styrningen är mycket professionell och effektiv. Den är alltid lätt nåbar på telefon, den är snabb, handlingskraftig och serviceinriktad. Inte minst är den besjälad av en anda att göra allt för CSN. 
 Man kan nog hävda att denna ledningsgrupp genom karisma, kompetens och omåttlig energi lyckas få personalen att acceptera ett tidvis slitigt arbete – långt utöver vad som är normalt. Det är emellertid tveksamt om det går att i längden få med sig personalen huvudsakligen med karisma och med få andra belöningar. Vi tror, att en annan styrning och ledning, kopplad till en annan resursfördelning, nu skulle behövas. 
  
 10.2 
  
 Teknikstyrning 
  
 CSN gjorde sig redan på  
 80-talet 
  känt för att ligga långt framme i att effektivisera handläggningsprocesserna med hjälp av modern  
 IT-teknik. 
 STIS-2000 
  är ett  
 IT-baserat 
  stödsystem som är utvecklat för handläggning av studiemedel. Vidare har CSN infört s k elektronisk dokumenthantering (EDH) som innebär, att dokument som kommer in till CSN direkt scannas in och automatiskt uppdaterar handläggningssystemen. De kan sedan kan nås av vilken handläggare som helst på kontoret eller andra kontor inom regionen. Hjälpsystem finns också utvecklade för administration av vuxenstudiestöden, utlandsstudiestöden, hemutrustninglånen mm 
 Administrationen av studiehjälp och studiemedel är idag till stora delar automatiserade, medan detta gäller endast delvis för övriga stöd. En omfattande nyutveckling av stödsystemen pågår för närvarande. (NYSTIS). 
 CSN har också byggt upp kontrollmöjligheter mot andra myndigheters databaser, t.ex. AMS, försäkringskassor och  
 A-kassor, 
  något som snabbar upp och gör kontrollerna säkrare. 
 Även telefonsystemet är tekniskt avancerat och medger idag, att samtal automatiskt flyttas runt till annan telefon, som är ledig eller där kön är mindre 
 13 
 . Detta är också en del i runda CSN, eftersom man då får ta emot samtal, som egentligen är riktade till andra kontor. Detta minskar kötiderna för kunderna. 
 Denna omfattande teknikanvändning på olika områden får också implikationer för organisationens styrning och förutsättningarna för denna. 
  
 13  
 Automatic Call Distributon (ACD) 
  
 96  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 - 
  
 den underlättar kontroller och service och informationsspridning, 
  
 - 
  
 den underlättar centraliserad styrning (samtidigt som den skulle kunna användas likaväl för andra mer horisontella styrformer), 
  
 - 
  
 den möjliggör det runda CSN, 
  
 - 
  
 utvecklingen av tekniken är mycket kostnadskrävande och minskar utrymmet för att använda resurser för annat, tex personal, 
  
 - 
  
 kostnaderna för nyutveckling av system är svårprognosticerade och kan bli betydligt större och mer tärande än man förutsett, 
  
 - 
  
 den motverkar snabba förändringar av regelsystem, eftersom anpassningar då måste göras i stödsystem och kontrollsystem. Samtidigt, väl införd, kan tekniken vara ett stöd för handläggaren att hantera krångliga regler och regeländringar. 
  
 - 
  
 den påverkar kulturen genom att tekniker och teknikkompetens blir ett nytt och alltmer dominerande inslag i organisationen. Innan beslut fattas måste man ta hänsyn till de tekniska implikationerna, 
  
 - 
  
 den ställer stora krav på kompetensutveckling för att kunna utnyttjas på ett effektivt sätt, 
  
 - 
  
 den skapar en arbetsmiljö, som kräver särskild ledning och hänsynstagande. 
  
 10.3 
  
 Informativ styrning 
  
 Det utbyggda  
 IT-systemet 
  underlättar olika typer av informativ styrning av personalen. Det går lätt att skicka information och anvisningar av olika slag. 
 Huvudkontorets avdelningar och enheter har också en viktig uppgift i att meddela direktiv och anvisningar och vara ett stöd för kontoren vid tolkning av regler och konkreta handläggningsproblem. 
 Även de formella beslutsgrupperna och i synnerhet ledningsgrupps- mötena används ofta för informativ styrning. 
 CSNs informationsenhet har tillsammans med fackavdelningarna också en stor uppgift att ägna sig åt informationsstyrning utåt, dvs i förhållande till studenter och bidragssökande och i förhållande till andra berörda myndigheter, kommuner mm 
 Problem 
 Ett problem som nämnts är, att  
 IT-systemen 
  visserligen underlättar informationsspridning, men samtidigt har den nackdelen, att alltför mycket information skickas ut, utan att de anställda alltid kan bedöma vilken status meddelanden har. Man efterlyser alltså någon form av samordning och produktmärkning av sådan information som verkligen skall vara styrande. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 97 
  
 Ett annat problem som ofta nämnts är, att handläggare ute på kontoren inte får det stöd från HKs avdelningar som de skulle behöva, t.ex. i tolkning av regler, exempelsamlingar mm. Man anser att HKs personal är kompetent och tjänstvillig, men de har inte tid. Det finns också förespråkare för att HKs personal borde decentraliseras så att de kom närmare den konkreta verkligheten. 
 Beträffande regionchefsmötena har hävdats, att de snarare används som en kanal för ledningen att föra ut sin information än som forum för diskussion och beslut. 
  
 10.4 
  
 Resursstyrning och resursfördelning till regionerna 
  
 I verksamhetsplaneringsprocessen lämnar chefer med egna ansvars- områden årligen in äskanden om resurser för nästkommande år till verksledningen. Dessa behandlas på chefsmötet och beslut om den slutliga resursfördelningen för kommande år fattas av generaldirektören. 
 Det har emellertid, som vi tidigare nämnt, tydligt framkommit att kriterierna för resursfördelningen till regioner och kontor inte är allmänt accepterade. De flesta regionkontor som vi besökt har haft synpunkter på resursfördelningen och kriteriernas ofullständighet och brister. 
 Särskilt påtagligt är det, att regionkontor som kan sägas ha sk storstadsproblematik anser, att denna inte vägs in på ett riktigt sätt i underlaget för resursfördelning. Man menar då att storstäder har egenskaper, som gör att handläggningen av ärenden tar längre tid och att man följaktligen behöver mer resurser än andra kontor. Faktorer som då borde vägas in är andelen invandrare och andel vuxenstuderande, eftersom behovet av information och särskilt stöd till dessa grupper är extra stort. De kräver betydligt mer tid, resurser för översättning och tolkning mm. Vidare blir andelen felaktiga ansökningar som inte går att hantera automatiskt och/eller som behöver kompletteras betydligt större. Det gäller också antalet ändringar pga t.ex. byten av utbildning eller utbildningens omfattning. 
 Antalet besök anses också bli större p.g.a. av geografisk närhet till CSN. Antalet utbildningsanordnare och kurser är fler, vilket kräver mer information, utbildningsinsatser, samtal och administration. 
 Storstadsbor anses i allmänhet av CSNs handläggare vara mer krävande när det gäller service än personer som bor i mindre städer. 
 Ytterligare en aspekt som vissa kontor anser bör vägas in är personalens sammansättning. Om delar av personalen, t.ex. av hälsoskäl, 
  
 98  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 inte kan arbeta för 100% borde det vägas in och kompenseras i resursfördelningen. 
 Men det är inte bara storstadskontoren, som anser att grunden för resursfördelningen är felaktig. Det finns kontor som har extra stor andel kommuner inom sitt område, extra mycket vuxenutbildning, extra mycket låneärenden osv. Irritation finns också över att man vid resursfördelningen inte räknar in alla de uppgifter, som man faktiskt gör vid ett kontor. Uppgifter som inte syns i statistiken, men som tar mycket tid, kan vara brev, anståndsärenden, studieintyg, fellistor mm. 
 Enligt verksledningen tar man hänsyn till flera av dessa faktorer. Vidare har, enligt ledningen, samtliga regioner fått fullt gehör för alla sina önskemål under 1998. Utredningen drar av detta slutsatsen, att regionledningarna av något skäl inte för fram sina verkliga önskemål eller åsikter i alla delar. 
 Kvar står då det faktum, att ledning och personal i regionerna inte upplever resursfördelningen som rättvis och att de önskar en ordentlig genomgång av arbetsuppgifter och resurser. 
  
 Sammanfattningsvis  
 finns idag inte någon full acceptans av nuvarande resursstyrning och resursfördelning bland  
 region-, 
  kontors- chefer och personal 
 . 
  
 Utredningen anser, att denna fråga är mycket angelägen för CSNs ledning att låta undersöka och att lösa. Om inte resursfördelnings- systemet upplevs som legitimt, minskar motivationen att arbeta. 
 Vi föreslår 
  
 - 
  
 att CSN låter oberoende experter göra en grundlig undersökning av hur olika typer av faktorer (t.ex. ärendenas svårighetsgrad, kund- underlaget mm) påverkar arbetsmängden. 
  
 - 
  
 att resultatet diskuteras i hela organisationen och att man enas om principer för resursfördelningen. 
  
 - 
  
 att överenskomna principer därefter accepteras som legitima tills man från kontoren framfört yrkanden på ändringar, som kunnat diskuteras på dels regionchefsmöte dels inom verksledningen. 
  
 10.4.1 
  
 Antalet regioner 
  
 Som vi tidigare nämnt, har CSN en regional organisation uppdelad i fem regioner. 
 För närvarande är dessa mycket olika stora. Den mellansvenska regionen är påtagligt mycket större än övriga regioner. Regionen är mycket högskole- och skoltät pga att både Stockholm och Uppsala ligger inom regionen. Regionen omfattar mer än dubbelt så mycket tjänster och 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 99 
  
 resurser (kr) som den minsta regionen (norra). Och då har ändå delar av regionens ärenden lyfts över till permananet handläggning i andra regioner. Regionkontoret ligger i Eskilstuna, medan verksamhetens tyngdpunkt ligger i  
 Stockholm/Uppsala-området. 
  
 Eftersom tyngdpunkten i utbildningssverige ligger i Stockholm/Uppsala anser vi, att det vore naturligt att ett regionkontor också låg där. Vi tror vidare, att mellansvenska regionen inom CSN idag är alltför stor och därför borde delas i två. 
 En regionchef med alltför stort kontrollspann och geografiskt avstånd kan få svårighet att sätta sig in i de olika problem, som skilda kontor har. Effektiviteten i ledningsfunktionen kunde, enligt vår mening, således öka med ett minskat avstånd mellan regionchef och kanslichefer i regionen. Vi föreslår därför 
  
 · 
  
 att mellansvenska regionen delas upp i två regioner och att Stockholm eller Uppsala blir nytt regionkontor i den ena. Detta är desto mer angeläget och en av förutsättningarna för, att en återföring av uppgifter och resurser till regionen skall kunna fungera, i enlighet med vårt förslag nedan. 
  
 10.4.2 
  
 Stockholmskontoret 
  
 Vi vill illustrera den interna styrningsproblematiken genom att kort referera till Stockholmskontoret. Detta kontor betraktas idag som ett av problemkontoren. Kontoret verkar ha varit ett problemkontor i minst tio år. Enligt våra samtal med storstadskontoren (Stockholm, Göteborg och Lund), kan dock värstingstämpeln växla mellan kontoren från tid till annan. 
 Det synliga problemet är, att Stockholmskontoret inte har tillräckligt hög produktivitet. För att lösa detta problem har ledningen, enligt egen utsago, prövat allt tänkbart - utan resultat. Det man har prövat är chefsbyten, utbildning/utveckling, konsultinsatser, sammanslagning av två kontor till ett, att lyfta bort ärenden mm. När det gäller chefsbyten har man haft  
 tolv chefer på tio år,  
 en anmärkningsvärt hög siffra. 
 Vi har inom ramen för utredningen besökt Stockholmskontoret för intervjuer mm ett flertal gånger. Några av intrycken är 
  
 - 
  
 oerhört starkt tryck på expeditionen 
  
 - 
  
 relativt många handläggare frånvarande- tomt på många rum 
  
 - 
  
 mycket hårt tryck på erfarna handläggare och ständiga avbrott i arbetet 
  
 - 
  
 uppgjorda scheman som ändras i sista minuten /ryckighet i planeringen 
  
 100  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 - 
  
 uppgiven stämning 
  
 Personalen 
 Kontoret har 39.45 tjänster och 42.45 fast anställda. Ca hälften av arbetsstyrkan har någon form av arbetsrelaterad problematik. Företagshälovården har gjort rehab.utredning på 18 personer och konstaterat att andelen är anmärkningsvärt hög. Man har resurser att anställa vikarier, men det är inte alltid lätt att få tag på någon när det behövs. Arbetsstyrkan är ytterligare reducerad av att 
 9 arbetar deltid . 
 2 har regelbunden vård av sjukt barn (VAB) 
 5 har svårighet att arbeta övertid pga av barn 
 Av den totala styrkan - ca 40 kan sålunda bara hälften arbeta övertid. Tre sysslar inte alls med handläggning, bl.a. kanslichefen och ett par personer som har specialuppgifter. Därtill skall kontoret klara utbildning och information av vidareinformatörer och deltagande i gemensam informationscentral med bl.a. arbetsförmedlingen. Detta är verksamheter som kräver att man lämnar kontoret. 
 Om 20 personer skall sköta 40 personers arbete, blir arbetssituationen kanske just så ansträngd som den varit vid våra besök. Och balanserna blir höga. Viktigt är då också, att det troligen ligger en viss sanning bakom påståendet att kunderna i Stockholm är mera krävande än på många andra ställen. Andelen invandrare och andelen lågutbildade är hög och antalet utbildningsanordnare är stort. 
 Vi tror alltså att resurser är en viktig dimension i problemet.  
 Det är helt enkelt för få vid Stockholmskontoret som är tillgängliga för en full arbetsinsats. 
  
 Cheferna 
 Det ständiga bytet av chefer antyder, att det knappast är cheferna på Stockholmskontoret som varit ett grundproblem. Någon av de 12 borde ju ha lyckats. 
 Ständiga byten av chefer, där varje chef drar igång något nytt, kan dock ha den negativa effekten, att personalen inte längre tror på de nya initiativen. De snabba bytena gör också att något förtroende aldrig hinner skapas. 
 Att lösa symptom 
 Den lösning som ledningen nu tillämpar är att flytta ärenden från Stockholm till andra kontor i landet. Det betyder dels att personalen i Stockholm känner att de misslyckas med sitt arbete, dels att delar av de studerande i Stockholm inte har sitt handläggande kontor i Stockholm 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 101 
  
 utan på annan plats. Det har visat sig, att kunderna ändå kommer till Stockholmskontoret, vilket bidrar till förklaringen av den relativt sett större besöksfrekvensen vid Stockholmskontoret. 
 Vidare har Stockholm fortfarande problem med handlägg- ningstiderna, vilket gör att andra kontor , via runda CSN, får ta över en del av Stockholms ärenden. Nästa steg i detta sätt att lösa problemet är att flytta bort hela Stockholmskontorets verksamhet till annan plats, en lösning som för övrigt inte verkar helt utopisk i ledningens nuvarande överväganden. 
 Enligt vår uppfattning är man för närvarande alltför mycket inriktad på symptomen istället för orsakerna till dessa symptom. Vi anser att man snarast, med extern hjälp, bör genomföra en ordentlig undersökning av: 
  
 * 
  
 de särskilda förutsättningar som gör att ärendena blir svårare och fler i Stockholm. En sådan undersökning har f ö efterfrågats även inom övriga regioner. Grunden bakom resurstilldelningen är, som vi tidigare nämnt, inte accepterad i regionerna. En sådan undersökning har också föreslagits av den konsult som för något år sedan gjorde en undersökning vid Stockholmskontoret. Vidare har internrevisionen påtalat behovet av att undersöka de underliggande faktorernas relativa betydelse. 
  
 * 
  
 orsakerna till att så många är arbetsskadade och  
  
 rehab-fall 
  i Stockholm samt hur man skall finna lämpliga lösningar för dessa. Det faktum att en så stor andel av personalen har någon form av problem påverkar med all säkerhet även stämningen och övrig personals arbetsmiljö och arbetssituation. 
 Diskussion 
 Enligt vår uppfattning är det självklart att CSN måste ha ett fullständigt och fungerande kontor i Stockholmsregionen, som är så utbildningstät. Därför måste man också nu inrikta sig på en kraftig förnyelse av kontoret istället för att fortsätta på den inslagna vägen att huvudsakligen endast angripa symptomen. Man måste hitta vägar att vända de onda cirklarna till goda cirklar. 
 Ett första steg, anser vi, är ett ordentligt resurstillskott som ger utrymme för ett antal åtgärder. Lite lappande och lagande i skarvarna är nog inte en lösning. Man måste inledningsvis 
  
 - 
  
 ändra proportionerna mellan friska och skadade i arbetsstyrkan så att de förra blir kraftigt dominerande. 
  
 102  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 - 
  
 ändra grunden för resurstilldelningen, te x genom att låta storstads- faktorn få ett ordentligt genomslag på resurserna. Om det efterhand visar sig att man överdrivit, kan man reducera då. 
  
 - 
  
 successivt flytta tillbaka ärenden till Stockholm, så att det lokala sambandet ökar mellan kontor och kund. Detta medger en utökning av arbetsstyrkan och en ändring av proportionerna inom personalen. Istället för ett utsvältningsspår skulle man då välja ett överskölj- ningsspår. 
  
 - 
  
 ökade möjligheter till erfarenhetsutbyte och lärande av varandra inom gruppen storstadskontor 
  
 - 
  
 kontinuerligt arbete med ständiga förbättringar av de interna rutinerna - kopplat till en tydlig incitamentsstruktur. 
  
 Att vi förespråkar ett lokalt samband mellan kunder och kontor kan behöva en särskild motivering. Handläggning som i stort sett sker maskinellt kan bedrivas var som helst i Sverige, te x i Söderhamn. Det är inget som hindrar att man där skulle kunna inrätta en särskild enhet, som skötte en i stort automatiserad handläggning. Det handlar då om att sköta maskinerna och hantera in- och utdata mm. Men andelen automatiskt handlagda ärenden är inte på långa vägar så stort att detta är en realistisk lösning än. Om det vore så, skulle inte antalet ärenden, besök och samtal vara så stort som det är. Ärendena idag behöver fortfarande handläggas av personal och olika typer av kontakter mellan kontoret och de sökande är nödvändiga. En geografisk närhet är då att föredra. Dels ökar förutsättningarna för en god lokalkännedom om skolor mm, dels ökar möjligheten till personliga kontakter och lösningar. 
 Geografisk närhet har ju anförts som motiv för att man nu har en mycket spridd kontorsorganisation. Detta har resulterat i mycket små kontor på vissa ställen. Dessa kontor måste ha en viss minsta arbetsstyrka för att klara kompetensfrågor och för att minska sårbarheten. Samtidigt blir kontoren då större än vad som motiveras av kundunderlaget. Om rättviseskäl anförs för att alla län skall ha ett eget kontor(även Västmanlands län), så måste detta även gälla för Stockholmsregionen. Om man anför rationalitetsskäl kan i så fall både de små och de stora kontoren ifrågasättas. 
 Utredningen föreslår således att 
  
 · 
  
 Stockholmskontoret förstärks resursmässigt och ev uppdelas i två eller flera mindre enheter 
  
 · 
  
 Stockholms ärenden successivt förs tillbaka till regionen 
  
 · 
  
 ett projekt med utveckling av storstadskontoren startas med stor personalmedverkan 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 103 
  
 Med tanke på det stora antalet låntagare och de stora ekonomiska åtagandena föreslår vi 
  
 - 
  
 att CSN får en styrelse med s.k. fullt ansvar och en extern ordförande, i likhet med vad som är fallet vid universitet och högskolor. 
  
 10.5 
  
 Praktisk styrning på den regionala nivån 
  
 Regioncheferna(RC) är navet i styrningen på den regionala nivån. Det är RC som håller kontakterna med huvudkontoret och som deltar i regionchefsmöten. Det är också RC som kallar kanslicheferna till regionmöte för att dryfta regionens angelägenheter. RC är den som dels skall besluta om tjänstetillsättningar och resursfördelning inom regionen och som skall avgöra ärenden som är principiellt svåra. 
 RC är något av regionens utrikesminister och har en ställföreträdare som i allmänhet också är kanslichef för regionkontoret. 
 Regioncheferna har, som vi tidigare nämnt, ett otydligt ansvar i förhållande till den centrala verksledningen och dess stab. Av våra intervjuer har det också framgått, att personalen på regionkontoren i flera fall finner ansvarsfördelningen mellan regionchef och kanslichef (KC) oklar. Eftersom RC har mycket utåtriktade uppgifter, blir det ofta KC som får gå in som ställföreträdare. Samtidigt behövs han/hon som kanslichef. Det är också oklart vem – RC eller KC - som skall leda det interna arbetet i olika lägen. Vem ska personalen fråga i första hand? 
 Utredningen föreslår 
  
 - 
  
 att regionchefens och kanslichefens uppgifter skiljs på ett tydligare sätt. Det bör vara helt klart, att regionchef inte har arbetsledande uppgifter i förhållande till handläggarna, utan att detta är kanslichefens ansvar. 
  
 - 
  
 att regionchefens ansvar blir, att sköta samordningen mellan kontoren och den fördelning av ärenden mellan kontoren som kan vara nödvändig. Regionchefen bör också ges ett tydligt ansvar för att dels bygga upp ett kontaktnät med andra aktörer i regionen dels se till att utbildningen av vidareinformatörer fungerar. (se vidare kap 14). Regionchefen skall även se till att det  
  
 IT-stöd 
  som är en nödvändig del i effektiviseringen av vidareinformatörsnätet får nödvändiga 
  
 104  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 resurser. Detta genom att till CSNs ledning framlägga goda underlag för hur behovet ser ut. 
 Kanslicheferna bör vara lätt nåbara för personalen på kontoren, för att leda och fördela arbetet, sköta information och möten med personalen och vara ett stöd i det konkreta vardagliga arbetet. Detta är inte en uppgift för regionchefen. 
  
 10.6 
  
 CSN ledningens strategier 
  
 10.6.1 
  
 Strategier bakom bildandet av nuvarande CSN 
  
 Enligt CSNs ledning hade man under  
 80-talet 
  strategin, att skapa en samordnad studiesocial verksamhet inom ramen för en enda organisation. Bakgrunden var, ekonomiska skäl, servicemässiga skäl och rationalitetsskäl 
 Denna strategi åtföljdes av ständiga förändringar av organisationen. 
 I mitten av  
 80-talet 
  såg studiestödets organisation helt annorlunda ut än vad den gör idag. 
  
 Figur 4 
  
 80-talet 
  
 90-talet 
  
 CSN 
  
 CSN 
  
 24 VUN 
  
 6 SMN 
  
 5-6 
  regionkontor 
  
 16-24 
  lokalkontor 
  
 Förutom Centrala studiestödsnämnden, som omlokaliserades från Stockholm till Sundsvall 1974, fanns 6 studiemedelsnämnder och 24 vuxenutbildningsnämnder. Nämnderna var egna myndigheter, och CSN var chefsmyndighet för dem. CSN hade också viss egen operativ verksamhet, bl a återbetalningen. 
 Verksamheten hos VUN resp SMN var relativt olika. VUN som till- kommit i mitten på  
 -70-talet 
  i och med vuxenutbildningsreformen hanterade stöd som riktade sig till lågutbildade. Stöden finansierades via arbetsgivaravgifterna och byggde på ett urval bland de sökande. Urvalet gjordes med utgångspunkt i utbildningsbehov. I VUNs nämnder ingick förtroendevalda från fackliga organisationer. Nämnderna var små och fanns i varje län  
 (4–8 
  personer). 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 105 
  
 SMN hanterade stöd som byggde på rättighet och som var skattefinansierade. Alla som uppfyllde vissa villkor hade rätt till stödet. Det gällde studiehjälpen för gymnasiestuderande (överfördes från kommunerna till CSN 1986) och studiemedel i huvudsak för högskolestuderande. Dessa nämnder som hade  
 20–40 
  anställda fanns på 6 ställen i landet. 
 Under 80- och början av  
 90-talen 
  sammanfördes de 31 olika myndigheterna i etapper till en gemensam myndighet. Förändringarna genomfördes stegvis med den uttalade målsättningen att höja servicen för kunderna, att rationalisera verksamheten och öka produktiviteten. I budgetpropositionen för 1984/85 föreslogs att CSN skulle bli anställningsmyndighet för hela det studiesociala myndighetsområdet. Orsaken var främst de komplikationer som det delade myndighets- ansvaret utgjorde i fråga om personalärenden (mellan CSN och nämnderna). 
 Sammanslagning och utnyttjande ny teknik blev några av de viktiga inslagen i CSNs förändringsstrategi. Förändringarna möttes delvis av motstånd och oro hos personalen. Genom att arbeta stegvis med försöksverksamheter och utvärderingar av dessa flyttade CSNs ledning fram positionerna. En avgörande orsak till den stora framgången kan ha varit, att man lyckades kombinera statsmakternas besparings- och rationaliseringsmål för myndigheterna med en egen iögonenfallande rationaliseringsverksamhet. En mindre resurskrävande organisation framstod som nödvändig och modeller var redan utprovade i försöks- verksamheten. Om personalen inte accepterade fanns det risker för att de skulle bli av med sina jobb. 
 Mellan 1983 och 1987 minskade också antalet studerande med 20000 personer, vilket ökade riskerna för övertalighet i  
 studie-medels- 
  organisationen. Detta vändes dock av den kraftiga ökningen av studerande, som följde på införandet av nytt studiemedelssystem för högskolestuderande(1988). Köer och stora volymer blev istället ett problem i slutet av  
 80-talet. 
  
 Riksdagen beslutade 1992, att SMN och VUN skulle upphöra som självständiga myndigheter, efter att CSNs ledning dessförinnan fört fram förslag i den riktningen i sina anslagsframställningar. CSN blev en myndighet med 24 kontor. CSNs ledning gavs också rätt att själv besluta om sin lokala organisation. Ledningen planerade då för en ytterligare neddragning av antalet kontor med ca hälften, något som av olika skäl dock aldrig genomfördes. 
 Istället förändrades organisationen 1993 på så sätt att en ny nivå med 6 regionkontor infördes samtidigt som antalet lokalkontor blev 17. Det var de tidigare Studiemedelsnämnderna som blev regionkontor samtidigt som alla deras ärenden skulle föras ut till lokalkontoren. Personalen där 
  
 106  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 skulle nu lära sig att hantera både vuxenstudiestöd och studiemedel. Återbetalning och studiemedel för utlandsstudier fördes samtidigt från huvudkontoret till regionkontoren. 
 Regionkontorens chefer fick ansvar för resurser och personal i sin region. De fick alltså möjlighet att flytta uppgifter från ett kontor till ett annat. Det innebar att möjlighet nu gavs att jämna ut skillnader mellan lokalkontor genom resursstyrning och uppgiftsstyrning från den regionala nivån. Det operativa ansvaret låg dock på kanslicheferna på kontoren. Kontorens tidigare över- och underskott i budgeten slogs nu samman i en regionbudget. 
 Senare har regionchefens ansvar utökats så att ansvaret för både resurser och verksamhet skall ligga på Rc. 
 I början av  
 90-talet 
  upplevde landet en lågkonjunktur, vilken bl.a. medförde kraftiga nerdragningar i statliga verksamheter. 
 Vuxenstudiestöden blev t.ex. utsatta för sådana 
 besparingskrav att CSN såg verksamheten vid flera kontor hotad. I detta läge tillämpade ledningen strategin att utvidga myndighetens uppgifter. Så har CSN successivt utökat sin portfölj med t.ex. hemutrustningslån, utbildningsbidrag mm vilket bidragit till att säkerställa personalens anställningstrygghet. 
 CSNs ledning har i konkurrens med andra myndigheter kunnat lämna billigare offerter för att klara nya uppgifter. Medlet för detta har dels varit den höga automatiseringen och långt drivna  
 IT-stödet 
  samt ett effektivt utnyttjande av personalresursen. Redan i budgetpropositionen 1982/83 konstateras att CSN planerade att förbättra administrationen på två vägar, dels genom att samla all studiestödsadministration inom CSN, dels genom att överföra så mycket som möjligt av hanteringen till studiestödets datorbaserade informationssystem STIS. CSN skulle därmed överta ansvaret för utbetalning och återbetalning av studiesocialt stöd som f n åvilar andra myndigheter. I BP 83/84 räknar man te x med betydande besparingar genom att CSN den 1 jan 1984 övertog handlägg- ningen av äldre studielån från postgirot. 
 CSN inledde också under tidiga  
 80-talet 
  samarbete i informations- frågor med SÖ, UHÄ och SCB för olika registrerings- och statistik- ändamål. Den typen av samarbete med andra myndigheter har CSN successivt utvidgat fram till idag. 
  
 Sammanfattningsvis 
 förefaller följande punkter ingå i CSN ledningens strategi under 80- och början av  
 90-talen, 
  att 
  
 - 
  
 koncentrera studiestödsadministrationen och studentsociala  
  
 upp-gifter 
  i en enda organisation – CSN, 
  
 - 
  
 effektiviseringar av rutiner för att möta besparingskrav, 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 107 
  
 - 
  
 ständiga organisationsförändringar (minst 1 per år) 
  
 - 
  
 att successivt utvidga CSNs verksamhetsportfölj med nya stöd, ofta i konkurrens med andra myndigheter, 
  
 - 
  
 att skapa motivation hos personalen för förändringar genom att i en situation av yttre tryck(hot om arbetslöshet) visa på möjliga (nödvändiga) lösningar, 
  
 - 
  
 skapa flexibilitet i personalutnyttjande genom kompetensutvidgning och långtgående möjligheter att flytta uppgifter mellan kontor 
  
 - 
  
 rationalisera verksamheten genom  
  
 IT-baserat 
  handläggarstöd och långtgående automatisering av handläggningsprocesser och informationsinhämtning mm, 
  
 - 
  
 möjliggöra denna flexibilitet genom att successivt lägga ansvaret för resurser och (om)fördelning allt centralare i organisationen, 
  
 - 
  
 att genom goda relationer med departement försöka förankra kommande förändringsförslag. 
  
 10.6.2 
  
 Hur ser då CSN- ledningens senare planering och strategier ut? 
  
 Om  
 CSN-ledningens 
  strategi under 80- och början av  
 90-talet 
  kan sägas vara att skapa en sammanhållen organisation för studiestödet, så har den enligt CSNs ledning under  
 90-talet 
  varit 
 att bygga och utveckla handläggningsprocessen och göra det på ett gränslöst sätt, dvs inte bara se på processen inom  
 CSN-organisationen, 
  utan se på helheten och därmed försöka att kundanpassa organisationen. 
 Visionen en enda myndighet, som har hand om allt som rör det studiesociala, har kanske i viss mån under senare delen av  
 90-talet 
  övergått från att vara en lösning till att bli en fotboja. Det hänger samman med att uppgiften – att hantera nya stöd, kraftigt ökade volymer och svårare kundgrupper - samtidigt med generella sparbeting, blivit en i det närmaste omöjlig ekvation. 
 Fortsatt satsning på teknik 
 CSNs ledning har alltså fortsatt och intensifierat strategin att med teknikens hjälp ytterligare rationalisera handläggnings- kontroll- och informationsprocesser. 
 I detta har också ingått att bygga processer även mot andra myndigheter, för att öka effektiviteten i kontroller och i service. 
 Samtidigt har denna strategi krävt ständigt nya investeringar och brandskattat de knappa resurser som organisationen haft till sitt förfogande för verksamheten. I takt med att uppgifterna som skall lösas 
  
 108  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 med hjälp av tekniken blivit alltmer diversifierade och komplexa har det inte varit möjligt att hålla jämna steg mellan investeringar och resultat i form av automatiserad handläggning. Kontrollerna och integrationen med andra myndigheter via  
 IT-systemen 
  har inte heller fungerat smärtfritt, särskilt inte mot  
 A-kassorna. 
  
 Effektiviteten i rutinerna har dock ökat och CSN ligger idag långt framme jämfört med andra myndigheter. 
 Försök att få mer förutsägbara intäkter 
 En stor del av  
 CSN-ledningens 
  energi har under 80- och senare delen av  
 90-talet 
  gått åt till att söka och motivera tillskott av medel från statsmakterna. Samtidigt med dessa har ledningen kontinuerligt utarbetat nya spar- och effektiviseringsplaner för den interna verksamheten. 
 Det som skapar osäkerhet i CSNs ekonomi är dels det faktum, att inflödet av uppgifter hela tiden ökar, samtidigt som intäkterna från anslag är beräknade utifrån en bas i ett treårstänkande. I detta ligger också krav på en  
 2%-ig 
  besparing per år under de senaste åren. Statsmakterna började redan på  
 70-talet 
  med denna typ av besparingar och har alltså tvingat bl.a. CSN till betydande effektiviseringar. Inflödet av uppgifter är också svårt att förutse. Beroendet av vad som händer inom utbildningsvärlden är stort, främst inom kunskapslyftet. 
 Dels skapas osäkerhet p.g.a. avgiftsfinansieringen på återbetalnings- sidan. Intäkterna från avgifter är svårprognosticerade och har minskat under senare år. Detta har bidragit till hål på intäktssidan i budgeten för CSN. 
 CSNs ledning har försökt övertyga statsmakterna om behovet av mer förutsägbara intäkter för att möjliggöra en god planering. I detta syfte har man fört fram två förslag, dels ett förslag om prestationsbudgetering, dels ett förslag om anslagsfinansiering av avgiftsverksamheten. Inget av dessa har hittills vunnit gehör. 
 Skapa maximal flexibilitet i organisationen 
 Det ojämna trycket på olika delar av organisationen och den ojämna kapaciteten har CSNs ledning sökt lösa genom att öka flexibiliteten i utnyttjandet av personalen på i huvudsak följande vägar: 
  
 · 
  
 Det runda CSN: Flytta delar av ärendeflöden och/eller samtal till platser som har minst balanser eller till supportstyrkor. 
  
 · 
  
 Utnyttja personalens arbetstider så flexibelt som möjligt (övertider, semestrar) 
  
 · 
  
 Personalstrukturen: Öka andelen tillfälligt anställda. En del i detta var den s k supportstyrkan, som sedermera blivit permanent. En annan del är det sk studentkonceptet, dvs studenter har utbildats för att hjälpa till med handläggning av vissa typer av ärenden, särskilt 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 109 
  
 under semestertider. Men det har också kunnat gälla t.ex. postöpp- ning och scanning. 
  
 · 
  
 Kompetensutveckling, så att samma personer kan sättas in på fler områden, te x handläggning av både vuxenstudiestöd och studie- medel. Avvägning mellan specialister och generalister är också ett inslag. 
  
 Prioritera beviljningsverksamheten 
 Prioritera beviljningsområdet framför t ex vissa delar av återbetalning och kontroller samt hemutrustningslån. Problem inom beviljningen har lett till stora rubriker och naggat CSNs tidigare goda rykte som krona bland verken betänkligt i kanten. 
 Hitta nya besparings- och effektiviseringsmöjligheter 
 Ständiga besparings- och effektiviseringsmöjligheter har förts fram av ledningen. Alla har inte genomförts pga att extra medel senare tillförts. Detta till trots förefaller ingen  
 systematisk  
  
 förbättrings-verksamhet 
  pågå på region- och kontorsnivån. Under det starka arbetstryck som varit vardag under senare år har personalen helt enkelt inte hunnit fundera tillräckligt på hur arbetsprocesserna skulle kunna förbättras. Man har haft svårt att få näsan över vattnet. 
  
 10.6.3 
  
 CSNs planering för 1998 
  
 I VP och internbudget för 1998 aviseras prioriteringar av den operativa verksamheten och för det s k  
 NYSTIS-projektet 
  i vilket samordnats  
 2000-frågan 
  samt utveckling/anpassning av ny funktionalitet i flera verksamheter. 
 De senare åtgärderna, i kombination med förstärkningar ..., bedöms avgörande för att myndigheten skall ha en möjlighet att både kort- och långsiktigt klara verksamheten. 
 De funktionella förändringarna skall bla möjliggöra ytterligare automatisk handläggning av merparten ärendetyper. Tidigare uppsatt mål om  
 80-procents 
  automatik skall därvid vara ett riktmärke 
  
 Vår kommentar 
 : Förhoppningen om teknikens möjligheter är något ständigt återkommande i CSNs planeringsdokument under hela  
 90-talet. 
  Man kan inte undgå känslan av att resultaten inte kommer i den takt som man förväntat. 
 Administrationen skall utvecklas kundorienterat, dvs att 
 CSN, med utgångspunkt från initial information från utbildnings- anordnare,  
 A-kassor, 
  AMS, RFV, m fl, skall kommunicera den enskilde 
  
 110  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 oavsett regelverk och studiestöd på ett enhetligt sätt och i övrigt i systemhänseende uppträda samordnat och enhetligt. Rutinerna med utbildningsanordnarna är följdaktligen strategiska. 
 Vidare sägs att kommunikationen med partners och kunder så långt som möjligt skall ske elektroniskt. Telefoni, elektronisk informations- överföring och dokumenthantering skall utvecklas samordnat. 
 All utveckling skall ske så att optimal organisatorisk flexibilitet kan erhållas. Innebörden är att handläggning skall kunna ske vid det kontor eller på den arbetsplats som bestäms vid varje enskilt tillfälle. 
 De ekonomiadministrativa rutinerna skall också förbättras för att underlätta krav på bokslut och för att kunna hantera nödvändiga kopplingar till andra system. 
 Som en följd av de stora utvecklingsarbetena 
 måste förvaltningen av befintliga administrativa system, med undantag för studiemedel, hållas på en låg nivå. Endast akuta åtgärder beslutade i systemledning ...skall genomföras. 
 Totalt förstärks regionerna med 50 tjänster. 
 Gemensamt för regionerna gäller att resp kontor som prioriterade uppgifter har att svara för att effektivare samverkansformer utecklas med partners i regionen/länet 
 Målen och verksamheten för avdelningarna vid HK inriktas för att stödja de prioriterade operativa verksamheterna enligt ovan. 
 I särskild bilaga till verksamhetsplanen redogörs för den organisa- toriska och administrativa strategin av betydelse för  
 IT-strategin. 
  Där fastslås, att de stora volymerna i kombination med de omfattande beroendeförhållandena till andra aktörer har lett till, att 
 myndigheten strategiskt beslutat sig för att utveckla gränsöverskridande processer för såväl handläggning som utbetalning. Processerna är således inte utvecklade med utångspunkt från den egna organisationens dagliga verksamhet utan utvecklas gränslöst med början där informtionsmängd initialt finns tillgänglig, exempelvis hos utbildningsanordnare,  
 A-kassor 
  m fl och slutar när stöd är utbetalat eller avgifter inbetalade. 
 Vidare sägs att beroendet är ömsesidigt mellan organisationerna och skulle gränssnitten eller processerna inte fungera effektivt får det omedelbara återverkningar i mer manuellt arbete genom brev, ärenden och telefon. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 111 
  
 Mot denna bakgrund redovisar CSN följande organisatoriska strategi: 
  
 - 
  
 verksamheten är kundorienterad, vilket innebär att en enskild kund på ett ställe ska kunna få service i samtliga de frågeställningar denne har rörande studiestöd. ...Den omedelbara servicen till kund och partners är således utgångspunkt för kontorens arbete 
  
 - 
  
 massärenden skall så långt det överhuvudtaget är möjligt hanteras med stöd av teknologier 
  
 - 
  
 produktionscentra (supportstyrkor) för handläggning av vissa ärendegrupper. 
  
 - 
  
 det runda CSNdvs man skall kunna disponera hela organisationen för att reducera sårbarhet och hantera oförutsedda händelser. 
  
 Det innebär, att kontorens handläggare skall handlägga de svårare och mer komplexa ärendena samt serviceuppgifter till kunder och andra myndigheter medan tekniken skall hantera de lätta ärendena. 
 Vidare sägs avslutningsvis att 
 det är viktigt att notera att CSN är en del i en offentlig sektor som fram till nu i hög grad har varit sektoriserad och karaktäriserad av strikta gränsytor mellan olika departements- eller verksamhetsområden. Dessa håller nu på att luckras upp och det är rimligt att utgå ifrån att det under de närmaste åren kommer att krävas betydelsefulla och mer effektiva rutiner utvecklade från en annan helhet än den som präglas av enbart studiestöden. Där har CSN redan tagit betydelsefulla steg genom processuppbyggnaden med utbildningsanordnare m fl. De utgångspunkter som CSN därvid haft får vi utgå ifrån framöver blir mer och mer dominerande utgångspunkter för utformningen av den offentliga sektorns organisation och administration.  
 Det är således viktigt, att vi i vår organisatoriska, administrativa och tekniska uppbyggnad i hög grad är medvetna om detta och beaktar de enskilda krav som kan finnas på tekniska plattformar, tekniska och applikationsmässiga gränssnitt mellan olika verksamhetsområden, kommunikationsbehov mm för att bli en effektiv del, eller t o m ett effektivt nav, i offentlig sektors administra- tion(obs. utredningens kursivering). 
  
 10.6.4 
  
 Verksamheten hösten 1998 (beslut  
  
 1998-03-30) 
  
 Våren 1998 producerar CSNett stort antal planeringsdokument. Dels det ovan refererade, dels särskilda dokument för vissa verksamheter samt en omfattande planering i form av projektverksamhet och planer för dessa. I 
  
 112  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 mars  
 -98 
  anser CSNs ledning, att man har tillräckliga garantier om ytterligare resurser för att kunna planera för långsiktiga åtgärder. 
 De prioriterade målen för verksamheten, som av samtliga chefer skall vidarebefordras till personalen, är 
  
 - 
  
 god tillgänglighet vid telefon och besök 
  
 - 
  
 direkt handläggning 
  
 - 
  
 aktivering av samverkan med främst Kunskapslyftet och utbild- ningsanordnarna genom särskilt planerade och avdelade resurser 
  
 - 
  
 resurser avdelade för utbildningregistret så att kvalitén på detsamma är god 
  
 - 
  
 övertid lördagar/söndagar skall inte beordras annat än i mycket speciella fall 
  
 För att åstadkomma tillgänglighet skall 300 personer avsättas för telefonarbete mellan  
 9–12. 
  Dessutom skall låneavdelningen vid behov avsätta personal. 
 Telefonsamtalen ordnas genom talsvar i köer för återbetalning, högskola, utland samt övrigt. För handläggning skall principen direkt handläggning tillämpas. 
 Personal avdelas som ostört får arbeta med en ärendetyp 
 De supportstyrkor som inrättats i anslutning till vissa regioner inordnas i dessa och blir resurser tillgängliga för respektive region. 
 Till norra regionen förs nya arbetsuppgifter, KIS 
 14 
 , motsvarande 6 tjänster. KIS kommer då att ligga på två eller tre kontor och förstärkas med  
 8–10 
  tjänster. 
 Central posthantering införs i ett första steg genom att samtliga ansökningar som avser studiemedel förs till en central posthantering i Sundsvall 
 Med utgångspunkt från den planering som inkommit till HK förstärks resp region med tjänster och /eller resurser. 
 Utlandsverksamheten länderinriktas i ett första steg. 
 Effektiviseringsplan förstudiestödsorganisationen  
 (1998-07-31) 
  
 Mot bakgrund av att CSN inte kan vara säkra på att få de 75 Mkr utöver förslag i vårpropositionen som skulle behövas utgående från 1998 års medelsbehov har man upprättat en effektiviseringsplan. 
 CSNs ledning anför, att erfarenheterna från 1998 nu på det hela taget är goda. När de resurser man nu fått som tillskott får full verkan kan man klara nuvarande volymer på ett tillfredsställande sätt. De stora bekymren är 
  
 14  
 Kontroll mot inkomst 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 113 
  
 - 
  
 alltför begränsad kompetens för vuxenstudiestöd 
  
 - 
  
 balanser på  
  
 återkrav/KIS-ärenden 
  
 - 
  
 eftersläpningar i placeringar av inbetalningar 
  
 - 
  
 bristande tid för information/rådgivning/samverkan med vidare- informatörer 
  
 - 
  
 den kontinuerligt höga arbetstakten 
  
 Ledningen är på det hela taget mycket nöjd med den strategi man arbetat efter. Man betonar personalstrukturens betydelse och behovet av ändrad resursfördelning mellan studiemedel och vuxenstudiestöd. Även utlands- sidan behöver mer resurser och kompetens. Man påpekar också att 
 det är uppenbart att det runda CSN inte är genomfört i attitydmässigt hänseende 
 Bland de effektiviseringsåtgärder som räknas upp kan särskilt nämnas 
  
 - 
  
 fortsatt utveckling av telefoni och datorintegrerad telefoni samt för- längning av telefontiden. 
  
 - 
  
 ytterligare rutiner skall automatiseras, bl a studieintygen 
  
 - 
  
 en utredning bör göras om arbetsfördelningen inom organisationen med utgångspunkt från möjligheter till både centralisering och de- centralisering. De uppgifter som kunde decentraliseras är informa- tionsarbete, arbete med utbildningsregister,  
  
 inbetalnings-verksamhet 
  mm. 
  
 - 
  
 ändrad personalstruktur . Betydligt mer tid måste kunna tas ut vid vissa tidpunkter jämfört med vad som nu är möjligt. Antingen behövs en annorlunda fördelning mellan tillsvidare- och korttids- anställda eller också behövs en mer verksamhetsanpassad arbetstids- fördelning på årsbasis. 
  
 Vad är nytt i 1998 års planer jämfört med de föregående? 
 Det finns en starkare betoning av betydelsen av de  
 gränsöverskridande processerna 
 . Man tecknar en bild av kvalitativt ny samordning mellan myndigheter bort från tidigare sektorisering och myndighetsuppdelning och mot något annat. Detta andra kanske inte längre är bara studie- stöden utan en annan helhet. Vidare framskymtar där, att CSN genom sina processuppbyggnader och sin teknik ligger så långt framme, att man skulle kunna bli ett effektivt nav i den offentliga sektorns administra- tion. Men detta förutsätter att man arbetar framsynt och hänsynsfullt med den tekniska utvecklingen. CSN menar här, att det processtänkande som de arbetat efter kommer att bli grundläggande för hur den offentliga sektorn kan tänkas utformas framöver. Och de ser en möjlig central roll för sig själv som nav i detta sammanhang. 
  
 114  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 Det finns också under 1998 en starkare betoning av betydelsen av att samverka med kunskapslyftet och utbildningsanordnare. Alla kontor skall göra det och särskilda resurser avdelas. Också arbetet med utbildningsregistret lyfts fram. 
 Nytt är, att man förordar mer av specialisering. Dels skall resurser fredas (supportstyrkor), dels koncentreras vissa uppgifter till vissa platser istället för att som tidigare skötas vid alla kontor, dels slutligen specialiseras telefonarbetet i särskilda specialiserade köer. En centra- lisering görs av posthanteringen. 
 Vi noterar också att man anser att de ekonomiadministrativa rutinerna behöver utvecklas och att personalstruktur och arbetstider betonas tydligare. Olika typer av organisationsförändringar förutspås också dels genom decentraliserings- och centraliseringsprocesser, dels genom att pågående systemutveckling kan ge annorlunda upplägg av arbetsprocesserna. 
 Sammanfattningsvis: CSN anser att nuvarande strategier för att lösa verk- samhetens problem varit mycket framgångsrika. Vissa förändringar och/eller snarare utökningar planeras dock. 
  
 10.6.5 
  
 Strategiskt tänkande eller taktisk operativ planering? 
  
 Med strategisk planering brukar i allmänhet avses framtagande av mål och strategier för hur målen skall nås. Det sker ofta på tre till fem års sikt och omfattar dels analyser av organisationens styrkor och svagheter, dels förslag till framtida verksamhetsinriktning, målgrupper mm. 
 15 
  
 Sådan strategisk planering har CSN egentligen inte hunnit med. Åt- minstone skiljer man inte ut mer långsiktig från mer kortsiktig planering i olika diskussioner och dokument. Inte heller har de långsiktiga strategierna diskuterats med personalen. CSNs ledning har förvisso idéer och ett tänkande som är strategiskt i denna mening. Inte minst måste idéerna om CSNs roll som nav i en kvalitativt annorlunda offentlig sektor ses som strategiskt tänkande. 
 Behovet av mer strategiska diskussioner inom organisationen har påtalats bland personalen och har klart framförts i det projektarbete som delar av personalens chefer genomfört och nyligen avrapporterat i en rapport med titeln CSN år 2003 – en myndighet med ett tydligt upp- drag. 
  
 15  
 Se t.ex. RRV 1996:34 Myndigheters interna styrning 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 115 
  
 10.7 
  
 Visioner hos CSNs personal 
  
 En grupp bestående av chefer och medarbetare inom CSN har i ett projektarbete utvecklat tankar och förslag gällande CSNs problem och sina visioner för ett framtida CSN. 
 16  
 Man har delat upp arbetet i två projekt som arbetat oberoende av varandra med CSNs framtid ur två aspekter: CSN utifrån och CSN från insidan. 
 Ett tredje projekt skulle ha inletts under hösten 1998 och skulle, med utgångspunkt i de två tidigare projektens resultat, ange de principer och slutsatser som kan dras om CSNs organisation, struktur och arbets- metoder. 
 De problem som enligt gruppen var utgångspunkt för att CSN var i behov av en ny framtid var följande: 
  
 · 
  
 Det fanns olika uppfattningar om hur prioriteringar skulle ske. Produktion av beslut eller kundtillfredsställelse? 
  
 · 
  
 Samspelet mellan regioner och kontor fungerade inte . 
  
 · 
  
 Regionernas ansvar för den operativa verksamheten var oklart. I flera fall fattades centrala beslut som var i högsta grad operativa. 
  
 · 
  
 Ledarskapets inriktning ifrågasattes. 
  
 · 
  
 Det saknades i stor utsträckning individuella mål och uppföljning. 
  
 · 
  
 Personalutveckling var eftersatt på grund av den stora arbetsbelast- ningen. 
  
 · 
  
 Nyanställda klarade inte sina arbetsuppgifter på grund av bristfällig introduktionsutbildning. 
  
 Men framför allt efterfrågades klara besked om CSNs framtida roll i samhället... . 
 17 
  
 Den kritiska tillbakablicken som görs av gruppen resulterar bl.a. i slutsatsen, att CSNs roll i Utbildningssverige behöver ses över. Och resultatet 
 blev en omprövning och renodling av CSN:s roll i utbildningsvärlden och därmed delvis nya verksamhetsmål. Sett ur samhällets synvinkel var studiestödet, dess uppläggning och finansiering, en operativ aspekt på samhällets utbildningssatsning; inte en strategisk. Med andra ord borde hanteringen av studiestödet underordnas utbildningssatsningarna. Lite tillspetsat kan sägas att samhälleliga satsningar på att öka antalet studerande resulterar i ökade kostnader inom en rad områden förutom kostnaderna för undervisning, t ex för undervisningslokaler och för 
  
 16 
  
 Gruppen har arbetat under ledning av Norris från CSNs personalenhet och konsulten Chang. 
  
 17 
  
 Ur CSN år 2003, avsnitt 2. 
  
 116  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 studiestöd. Därmed blev CSNs uppgift att på bästa och effektivaste sätt se till att de studerande fick det studiestöd de var berättigade till. CSN:s business blev finansiering av studier. 
 18 
  
 I ett framtida effektivare Utbildningssverige ser man studiestödet som en konsekvens av att bli antagen till kurser och program och av att klara studierna inom föreskriven tid. När de studerande uppfyller kraven utgår stöd. Vidare menar man att det är 
  
 - 
  
 utbildningsanordnarnas och andra myndigheters ansvar (och de studerande själva) att se till att de studerande är medvetna om de krav 
  
 som finansieringsmyndigheten CSN ställer innan de väljer utbild 
 -  
 ning. 
 19 
  
 - 
  
 de studerande informeras av utbildningsanordnarna och andra myndigheter om möjligheterna till sudiestöd och blanketter fylls i och skickas in samband med ansökan till utbildningen. 
  
 Det formella ansvaret för information och rådgivning bör, enligt gruppen, lösas genom att CSN behåller det övergripande ansvaret och att de andra aktörerna utför uppgiften på uppdrag av CSN. I reglerings- brev som gäller såväl CSN och berörda myndigheter bör statsmakterna ha klargjort detta. I samband med detta regleras också vilka resurser som skall föras över från CSN till berörda myndigheter. 
 Om det sedan uppstår brister i informationen är det CSNs ansvar att se till att utbildningsanordnaren fullgjort sina åtaganden. CSNs verktyg för att fullgöra sitt ansvar är att informera och samarbeta med agenterna och i övrigt underlätta deras arbete 
 CSNs projektgrupp diskuterar också möjligheten att föra över ansvaret för studiestödet helt på utbildningsanordnarna, men finner att över- vägande skäl talar emot detta, bl a 
  
 - 
  
 utbildningsanordnarna skulle ha ett eget intresse av att de studerande beviljas stöd, eftersom den ekonomiska utgallringen skulle minska. Det skulle bli svårt att veta om de då följde gällande föreskrifter. Enskilda handläggare skulle utsättas för stor press. 
  
 - 
  
 risk för större utflöde av statens knappa medel. 
  
 - 
  
 återbetalningen av studielån kan inte decentraliseras, utan det måste finnas en myndighet med ansvar för detta. 
  
 18 
  
 CSN 2003, sid 23 
  
 19 
  
 CSN 2003, sid 26 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 10  
 117 
  
 - 
  
 hanteringen av studiestöd är mycket teknikkrävande, vilket talar för en centralisering. Det måste skapas en särskild organisation med ansvar för det gemensamma datasystemet. 
  
 Myndighetsansvaret bör alltså, enligt gruppen, ligga kvar på CSN för att därmed minska de totala kostnaderna och för att även i fortsättningen kunna uppnå likabehandling och opartiskhet i hanteringen. 
 Den nya ordningen, där information och rådgivning utförs av andra ökar förutsättningarna för ökad produktivitet i systemet. Nuvarande kostsamma ändringsprocedurer elimineras. CSNs viktiga uppgift på utbildningsområdet blir istället att se till att agenterna har nödvändig kompetens och tillgång till all nödvändig information. 
 Sammanfattningsvis ser CSNs projektgrupp på myndighetens verksamhetsområden för 2003 på följande sätt: 
 CSNs business är pengar för studier, dvs CSN sysslar endast med att bevilja studiestöd och hantera återbetalningar. CSN uppdrar åt utbild- ningsanordnarna och andra att förmedla information och rådgivning till de studerande. Därmed kommer CSN endast i direkt kontakt med de studerande i samband med överklaganden eller i de undantagsfall när utbildningsanordnarna anser att regelverket inte fungerar på ett tillfredsställande sätt. 
 20 
  
 CSN verkar inom fem områden, Produktion (beviljning av stöd), Information, Återbetalning, International (beviljning av stöd för interna- tionella studier), Överklagande och beviljning av specialfall. 
 Utredningens kommentar: 
 Vi finner  
 2003-projektet 
  mycket intressant och till vissa delar helt i linje med våra egna iakttagelser, slutsatser och förslag. Vi har också ett par gånger haft diskussioner med projektledningen. Som vi ser det, är det en stor fördel om de förslag som förs fram av utredningen och en i organisationen väl förankrad grupp, till stora delar sammanfaller. Det ökar förutsättningarna för att en framtida förändring skall bli fram- gångsrik. 
 Vi har också uppfattat det så, att CSNs ledning också är inne på tanken, att CSN borde få en annan roll när det gäller information och rådgivning. 
  
 20  
 CSN 2003, sid 30. 
  
 118  
 Kapitel 10 
  
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 11  
 119 
  
 11 CSNs ekonomi 
 Sammanfattning 
  
 · 
  
 Mellan åren 1991/92 och 1997 har 
  
 – 
  
 CSNs intäkter ökat med nominellt 84% och realt 57%, 
  
 – 
  
 prestationsvolymen ökat med 125%, 
  
 – 
  
 kostnaderna i fasta priser ökat med 76%, 
  
 – 
  
 produktiviten ökat med 28% dvs ca 5% per år. 
  
 · 
  
 Av detta kan man dra slutsatsen, att CSN har en tillfredsställande produktivitetsökning och att det kan föreligga viss resursbrist. 
  
 · 
  
 CSNs beskrivning i årsredovisningen 
  
 21  
 av utvecklingen av ärendevo- lym och reala medel för administration av studiestöd, är vilseledande. CSN menar, att ökningen av resurser, jämfört med ökningen av ären- devolymen, skulle betinga en ärendekostnad om endast 96 kr. Utred- ningen anser att den istället betingar en ärendekostnad om 184 kr. Detta är dock lägre än den faktiska ärendekostnaden, som var 219 kr år 1997 och beräknas bli 257 kr 1998. 
  
 · 
  
 Från 93/94 har stycketalskostnaden för CSNs studiestödsärenden ökat med 35%, vilket är ca 10% per år. Stycketalskostnaden är för vuxenstudiestöden dubbelt så hög som för studiemedel. Det är därför angeläget, att man på olika sätt försöker sänka kostnaderna för hante- ring av vuxenstudiestöden t ex, som vi tidigare nämnt i rapporten, genom regelförenklingar. 
  
 · 
  
 Hälften av CSNs resurser (enligt internbudget för1988) används till att finansiera planer av olika slag, en tredjedel finansierar regionerna och 16% huvudkontorets avdelningar och  
  
 verks-ledningen. 
  Det går inte (pga av den stora andelen planer), att ur CSNs redovisning få fram, hur mycket av resurserna som slutligen faller på regioner resp huvudkontor. 
  
 · 
  
 CSNs totala kostnader för  
  
 IT-relaterad 
  verksamhet är, enligt utred- ningens uppskattning, minst ca 40% av de totala kostnaderna. Detta är en stor andel för en så liten myndighet. 
  
 21  
 Årsredovisning 1997, sid 6. 
  
 120  
 Kapitel 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 · 
  
 Det är svårt att utifrån redovisningen få en uppfattning om den totala kostnaden för t ex  
  
 STIS-2000, 
  det viktigaste  
 IT-baserade 
  handläg- garstödet. 
  
 · 
  
 De ökade resurser, som CSN har fått i särskild ordning under 1998, har enligt CSN, finansierat nya tjänster och utbildning av ny perso- nal, trimning av datarutiner och  
  
 2000-anpassning, 
  ökade porto- och datadriftskostnader pga ökade volymer mm. En utökad satsning har gjorts på kontakter med vidareinformatörer. Huvuddelen av resurser- na var intecknade redan vid årets början pga överbudgetering, som departementet, enligt CSN, var informerat om. 
  
 · 
  
 Utredningen anser sammanfattningsvis, att det varit svårt att utifrån CSNs årsredovisningar, interna statistik mm och med hjälp av redo- visningssystemet få en klar bild av 
  
 – 
  
 hur relationen mellan anslag/intäkter och uppgifter/prestationer utvecklats över tid 
  
 – 
  
 den verkliga fördelningen av resurser till regioner resp huvud kontor 
  
 – 
  
 den verkliga kostnaden för  
  
 IT-relaterad 
  verksamhet 
  
 – 
  
 den totala kostnaden för t.ex.  
  
 STIS-2000. 
  
 Vi föreslår därför 
  
 · 
  
 att CSN tillsammans med departement och RRV eller Ekonomistyr- ningsverket kommer överens om mått som har hög kvalitet och som fångar in så mycket som möjligt av CSNs prestationer och kostnader. Idag förefaller delar av CSNs verksamhet att falla utanför dessa mått. Även vägningen av olika faktorer bakom prestationsmätningar- na kan behöva utvärderas och ev justeras både uppåt och neråt. 
  
 · 
  
 att CSN, tillsammans med RRV eller Ekonomistyrningsverket, går igenom sitt redovisningssystem, för att modernisera detta och öka dess förmåga att ta fram relevant information. 
  
 · 
  
 att CSN för samman redovisning och ekonomistyrning på ett bättre sätt. 
  
 · 
  
 att CSN med extern hjälp ser över kriterierna för resursfördelning till regionerna. 
  
 Utredningen föreslog i sin delrapport en höjning av CSNs anslag för 1998. CSN har av statsmakterna under året tillförts ökade resurser, i stort sett motsvarande utredningens förslag.Utredningen anser, att 1998 års ram bör vara utgångspunkt även för 1999 års resurstilldelning. Det innebär 11 Mkr utöver regeringens nuvarande förslag. 
  
 · 
  
 Därutöver föreslår utredningen ytterligare ökning av CSNs resurser med 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 11  
 121 
  
 – 
  
 5 Mkr för att bygga upp nätverk mot vidareinformatörer och att förbättra information och hjälpmedel till dessa. 
  
 – 
  
 5 Mkr för förstärkning och utökning på personalsidan, särskilt för att möjliggöra en återföring av uppgifter till Stockholmskontoret och möjliggöra en utveckling av detta kontor. 
  
 · 
  
 Utredningen föreslår, att CSN för 1999 skall ha en resursram om 334 Mkr (regeringen har föreslagit 313 Mkr). 
  
 11.1 
  
 Situationen 1998 
  
 Administrationen av CSNs beviljningsverksamhet är finansierad med anslag (inom utgiftsområdena 15 och 16) . Återbetalningsverksamheten finansieras genom avgifter i form av expeditionsavgifter, påminnelseav- gifter och tilläggsavgifter. Inkomster från påminnelseavgifterna är svåra att prognosticera , vilket under senare år bidragit till underskott i CSNs budget. Andra och kanske viktigare bidragande orsaker till detta har dock varit, att CSNs ärendevolymer ökat kraftigt. Samtidigt har CSN, liksom andra myndigheter, påförts sparbeting av statsmakterna. Under  
 90-talets 
  senare hälft har detta bidragit till ryckighet i planeringen. Det talas ofta om ad  
 hoc-planering 
  i organisationen. Samtidigt har under pe- rioden omfattande investeringar gjorts i teknik för att den vägen möta ekvationen: små resurser/ökade krav. 
 Det finns en stor skillnad över åren mellan vad som inledningsvis har angivits i budgetpropositioner som beräknade resurser för CSN och vad som slutligen fallit ut. Mellanskillnaden förklaras i allmänhet av tillägg för ökade volymer, minskade avgiftsintäkter, nytillkommande uppgifter mm, dvs resurser som CSNs ledning fått argumentera för i särskild ord- ning. 
 Utredningen konstaterade i sin första delrapport i mars  
 -98 
  (se bilaga 11), att CSN hade en mycket ansträngd ekonomisk situation. CSN kunde från och med 1995 inte längre hålla jämna steg mellan uppgiftsökningar och att med hjälp av teknikinsatser och ökad produktivitet klara produk- tionen. Produktivitetsökningen har varit ca 5% per år. 
 För 1998 disponerade CSN i det närmaste oförändrad resursram jäm- fört med 1997. Med tanke på att volymerna under året beräknades öka ytterligare och med tanke på de stora problem som CSN redan hade att klara handläggningstider och tillgänglighet, föreslog utredningen, i sin första delrapport, en utökning av CSNs totala resursram för 1998 med 120 Mkr, varav 50 Mkr i engångsbelopp(för att öka funktionaliteten i datasystemen). CSN hade vid tillfället en överbudgetering på 90 Mkr, 
  
 122  
 Kapitel 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 vilket myndighetens ledning ansåg nödvändigt för att förbättra det då katastrofala läget 
 22 
 . 
 Regeringen höjde CSNs anslag i vårproposition (VÅP) och tilläggs- proposition (TP), såsom framgår av tabellen nedan. Höjningen blev sammanlagt 82 Mkr + 50Mkr i utökad låneram och krediter, eftersom investeringar bör finansieras genom lån hos riksgälden. Regeringen gick således i stort sett på utredningens linje. Finansieringen via lån är givet- vis sämre än anslag för CSN, men måste ändå anses vara en rimlig lös- ning. 
 Om man således finansierar satsningarna på teknik genom lån, skulle anslagsramen för 1998, enligt utredningens förslag, bli  
 324 Mkr 
 . Utred- ningen argumenterade också för att detta förslag skulle gälla som bas för påföljande års planering. Totalt fick CSN under 1998 sammanlagt 336 Mkr i anslag. 
 Tabell 11 
 Anslagstilldelningen till CSN under 1997 – 1999Mkr)( 
  
 BP 1997 
  
 BP 1998 
  
 VÅP 1998 
  
 TP 1998 
  
 Totalt 1998 
  
 BP-99 
  
 298 
  
 254 
  
 60 
  
 10 
  
 336 
  
 313 
  
 -varav 
  22 i 
  
 +50 
  
 +12 (höjn av 
  
 engångsökn 
  
 lån+kreditutr 
  
 avg+sommar 
  
 kurser mm 
  
 Regeringen föreslår i årets budgetproposition att CSN för 1999 skall få  
 313 Mkr i anslag,  
 dvs 11 Mkr lägre än utredningens förslag. 
  
 · 
  
 Utredningen anser dock, att det anslag som vi föreslog i delrapporten och som CSN i princip haft under 1998, även bör vara utgångs- punkten för 1999. För att nå upp till detta krävs en höjning med 11 Mkr jämfört med förslaget i BP  
  
 -99. 
  Vi föreslår följande utökning jämfört med regeringens förslag: 
  
 · 
  
 11 Mkr för att komma upp till nivå med anslaget för 1998 , 
  
 · 
  
 5 Mkr för att snabba upp arbetet med informationsnätverk och vida- reinformatörer, 
  
 · 
  
 5 Mkr för förstärkning och utökning på personalsidan, särskilt för återföring av uppgifter till Stockholmskontoret samt omorganisation och utveckling vid detta kontor. 
  
 Det innebär en utökning i förhållande till förslaget i BP för 1999 med 21 Mkr. Det betyder alltså en resursram för 1999 om  
 334 Mkr 
 . 
  
 22  
 Överbudgeteringen har,enligt CSN, skett i samråd med departementsledningen 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 11  
 123 
  
 Sammanfattningsvis anser vi som motivering för våra förslag om re- sursökningar, att 
  
 - 
  
 CSN visserligen har förbättrat sina handläggningstider och sin till- gänglighet jämfört med förra året, men att målen ännu inte uppfylls tillfredsställande. Dessutom förväntas volymerna öka under nästa år med 10.000 ansökningar. Detta talar för att personal ännu inte bör lyftas från handläggning och över till information. 
  
 - 
  
 satsningen på att utbilda vidareinformatörer i syfte att successivt föra över ansvaret för rådgivning och information till dessa, kräver både personal och kompetensutvidgning i ett inledande skede. Eftersom detta är en av hörnstenarna i utredningens förslag för att på sikt lösa CSNs informationsproblematik, är vi angelägna om att brist på re- surser inte får bli ett hinder. Vi tror att en kraftansträngning nu ger viktiga vinster under kommande år. 
  
 - 
  
 Stockholmskontoret är inne i en ond spiral, där ytterligare försäm- ringar i service till de många kunderna i Stockholmsregionen kan bli följden. En förstärkning av resursbasen där är nödvändig för att vän- da denna negativa trend. Problem på personalsidan finns även vid öv- riga storstadskontor samt på vissa andra håll i organisationen. 
  
 11.2 
  
 Utveckling av intäkter, ärenden, prestationer, kostnader och produktivitet 
  
 Enligt CSNs årsredovisningar har myndigheten haft följande intäk- ter(anslag+avgifter mm) för sin administration mellan åren  
 91/92–97 
  (Mkr) 
 23 
  
 Tabell 12 
 CSNs totala intäkter 1991/92 – 1997 i Mkr  
 (Inom parentes kassamäs- siga intäkter) 
  
 91/92 
  
 92/93 
  
 93/94 
  
 94/95 
 24 
  
 95/96 
  
 1997 
  
 253 
  
 284 
  
 351 
  
 385 
  
 550 
  
 466 
  
 (251) 
  
 (288) 
  
 (339) 
  
 (346) 
  
 (512) 
  
 (444) 
  
 Det betyder att en ökning skett med 213 Mkr på 5 år, dvs en ökning om 84%. Enligt CSN är den reala ökningen 144 Mkr eller 57% .Siffrorna 
  
 23  
 Siffrorna inom parentes är inte hämtade ur årsredovisningen, utan har delgivits 
 utredningen direkt från CSN  
 24  
 18 månader 
  
 124  
 Kapitel 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 inom parentes anger de kassamässiga intäkterna. Om man istället räknar på dessa blir ökningen 193 Mkr eller 77%. 
 Det betyder alltså att ökningarna, trots sparbeting, inte är oansenliga. Det intressanta är då, hur ökningen av uppgifter ser ut för samma peri- od. 
 Tabell 13 
 Volymutveckling 91/92 – 1997 (tusental) 
  
 91/92 
  
 92/93 
  
 93/94 
  
 94/95 
  
 1996 
  
 1997 
  
 Behandl. beviljn.- 
  
 698 
  
 721 
  
 787 
  
 825 
  
 975 
  
 1147 
  
 ärenden 
  
 Antal låntagare 
  
 1142 
  
 1161 
  
 1197 
  
 1227 
  
 1295 
  
 1329 
  
 varav återbetaln. 
  
 931 
  
 969 
  
 998 
  
 1030 
  
 1084 
  
 1117 
  
 skyldiga 
  
 varav anstånd 
  
 240 
  
 269 
  
 282 
  
 283 
  
 303 
  
 302 
  
 Behandlade beviljningsärenden har ökat med 64%, antal låntagare med 16%. Sammantaget har volymerna av dessa ärenden då ökat med i ge- nomsnitt 35%. 
 Ökningen av intäkterna verkar i detta perspektiv gott och väl täcka volymökningen. 
 Men volymer ger inte en rättvis bild av ärendetrycket. Vissa ärenden tar längre tid att handlägga än andra och proportionerna mellan olika typer av ärenden ändras år från år. Istället har CSN därför tagit fram mått på sina prestationer och hur dessa utvecklats över tid. I tabellen redovisas prestationer för CSNs hela verksamhet, alltså både beviljning, lån, HUT, DUS mm. Varje sådan prestation viktas sedan, så att t.ex. studiemedel har vikt 35, SVUXA 40, utlandsärenden 90, studiebidrag 0,25 osv.Vikterna har man kommit fram till, genom att studera hur lång tid olika moment för att handlägga en ärendetyp sammanlagt tar. Däref- ter har varje års volymer för de olika ärendetyperna multiplicerats med vikten. De summerade värdena för alla ärendetyper blir sedan årets prestation för myndigheten. Dessa har sedan, enligt CSN, beräknats på samma sätt år från år för att medge jämförbarhet. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 11  
 125 
  
 Tabell 14 
  
 Prestationer och produktivitet 1990/91 – 1997 
  
 för hela myndighetens verksamhet 
  
 90/91 
  
 91/92 
  
 92/93 
  
 93/94 
  
 94/95 
  
 95/96 
  
 97 
  
 Prest.vol 
  
 31.5 
  
 34.6 
  
 36.7 
  
 47.7 
  
 53.3 
  
 55.1 
  
 71.1 
  
 Kostn. 
  
 229 
  
 253 
  
 282 
  
 321 
  
 361 
  
 372 
  
 493 
  
 löpande 
  
 Kostn fasta 
  
 229 
  
 240 
  
 259 
  
 285 
  
 310 
  
 308 
  
 404 
  
 Produktivitet 
  
 137 
  
 144 
  
 141 
  
 167 
  
 171 
  
 178 
  
 176 
  
 Prod.utv.i % 
  
 4,8 
  
 3,0 
  
 21,7 
  
 24,8 
  
 30,1 
  
 27,9 
  
 Prestationsvolymen har då ökat med 125% mellan 90/91 och  
 -97, 
  samti- digt som kostnaderna i löpande priser ökat med 115% och i fasta priser med 76%. Produktiviteten har ökat med 28%. 
 Med detta sätt att räkna har således prestationsvolymerna ökat mer (125%) än intäkterna (57%). Det är uppenbart att vikterna här har stor betydelse för resultatet. Vi har inte inom ramen för utredningen haft möjlighet att närmare undersöka dessa vikter. Det finns dock personer inom CSN, som menar, att vikterna idag i vissa fall borde vara högre, i andra fall lägre. 
 En produktivitetsökning med 28% på 6 år, betyder nästan 5% per år, vilket måste betraktas som ett gott resultat. 
 CSN redovisar också i sin årsredovisning den  
 ackumulerade  
 vo- lymökningen inom beviljningsverksamheten i relation till den reala me- delstilldelningen, som man erhållit för beviljningsverksamheten. Se ta- bellen nedan 
 Tabell 15 
 Ärendeutveckling och reala medel 1990/91 – 1996/97 adm( av studi- estöd) 
  
 År 
  
 Ärendeutveckling 
  
 Medelstilldelning 
  
 Mkr 
  
 1990/1991 
  
 +28000 
  
 1991/1992 
  
 +78000 
  
 1992/1993 
  
 +138000 
  
 1993/1994 
  
 +214000 
  
 +5 
  
 1994/1995 
  
 +246000 
  
 +12 
  
 1995/1996 
  
 +326000 
  
 +35 
  
 1996/1997 
  
 +501000 
  
 +92 
  
 Perioden 1990/91 t.o.m. 1997 
  
 +1.531.000 
  
 +144 
  
 Källa: CSNs årsredovisning 1997. 
  
 126  
 Kapitel 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 Enligt CSN visar tabellen, att den för volymökning totala medelstilldel- ningen vid CSN realt har uppgått till 144 Mkr för en ackumulerad vo- lymtillväxt om ca 1.500.000 ärenden. De på detta sätt tilldelade medlen motsvarar, enligt CSN, en ärendekostnad om 96 Kr vilket kraftigt under- stiger faktisk kostnad med 123 Kr. 
 Utredningen har dock svårt att dra några sådana slutsatser ur tabel- len. Vi menar, att tabellen är vilseledande. Om den totala ökningen jäm- fört med 89/90 hade kunnat vara 1.531.000, så skulle ärendemängden idag vara minst 2,1 miljoner ärenden, eftersom det år 1989 fanns 646.000 ärenden. Och antalet beviljningärenden är, enligt CSN, 1.147.000 år 1997. Att räkna kumulativt som CSN gör leder, som vi ser det, fel. Vi anser istället att ärendena under perioden ökar med 501.000 och för dessa har man fått en ökning av resurser med 92 Mkr, vilket be- tyder en ökning med 184 Kr per ärende. Enligt CSN är den verkliga ärendekostnaden för dessa ärenden 219 Kr. 
 Mellan 90/91(674.000 ärenden) och 96/97 (1.147.000 ärenden) har ärendena, enligt utredningen, ökat med 70% medan medelstilldelningen ökat med 84% (den var 136,9 Mkr 90/91 och 251.5 Mkr för 1997). Si- tuationen är då inte så katastrofal, som CSN hävdar. 
 Å andra sidan, eftersom de tillkommande ärendena under senare år i större utsträckning är tyngre än tidigare års ärenden, så borde också in- täkterna för att klara detta snarare öka än minska. 
 Fr o m 1996 redovisar CSN stycketalskostnader i stället för produk- tivitet, enligt överenskommelse med utbildningsdepartementet och RRV 
 25 
 . 
 Tabell 16 
 Stycketalskostnader för 1996 och 1997 för tilldelning av studiestöd, för återbetalning av studielån och förhemutrustninglån 
 26 
  
 År 1996 
  
 År 1997 
  
 Tilldelning av studiestöd 
  
 203 kr 
  
 219 kr 
  
 Låneärenden 
  
 125 kr 
  
 134 kr 
  
 Hemutrustningslån 
  
 137 kr 
  
 119 kr 
  
 Från 1993/94 då kostnaden var 162 kr har stycketalskostnaden för stu- diestöd då ökat med 35%. 
 27  
 , viket blir ca 10% per år. 
  
 25 
  
 Dessa stycketalskostnader har beräknats på följande sätt: För beviljning räknas antal ansökningar för samtliga ärendetyper och divideras med kostnaderna för denna verksamhetsgren. För återbetalningsverksamheten räknas antal låntagare dividerad med kostnaderna för verksamhetsgrenen återbetalning av studielån. 
  
 26 
  
 Siffrorna är,enligt CSN, baserade på en prognos 
  
 27 
  
 Under samma period ökade enl tab 12 intäkterna med 33%. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 11  
 127 
  
 För år 1998 kommer, enligt CSNs prognos, stycketalskostnaden för be- viljningsärenden att bli 257 kr. 
 Eftersom CSN inte har någon tidredovisning och eftersom handlägg- ningen av olika typer av uppgifter på kontoren ofta handhas av samma personer, bygger dessa siffror på uppskattningar. CSN har också gjort en uppskattning av hur kostnaderna fördelas på de olika stödformerna inom beviljningsverksamheten. 
 Tabell 17 
 Stycketalskostnad för studiemedel,vuxenstudiestöd och övriga stöd (studiebidrag mm) för år 1997. 
  
 Studiemedel 
  
 Svux/Svuxa/ 
  
 Övriga 
  
 Totalt 
  
 UBS 
  
 Kostnader 
  
 104.6 Mkr 
  
 89.9 Mkr 
  
 48.5 Mkr 
  
 243 Mkr 
  
 Antal 
  
 425.000 
  
 172.000 
  
 399.000 
  
 996.000 
  
 Kr/styck 
  
 246 
  
 523 
  
 122 
  
 244 
  
 Källa: CSN  
 (1998-01-10) 
  
 Stycketalskostnaden varierar alltså stort mellan de olika stöden. Övriga, huvudsakligen studiebidrag för gymnasiestuderande, är till stor del automatiserade och följaktligen billiga. Studiemedel är också en stödform, som idag är relativt automatiserad. I kategorin studiemedel ingår även de utlandsstuderandes stöd, vilket bidrar till att dra upp kost- naden. Tidsåtgången för att hantera dessa är, enligt CSN, fem gånger så lång som för svenska stöd. Det är dock framför allt vuxenstudiestöden som är mycket dyra att hantera. Orsakerna till de höga kostnaderna lig- ger, som framgår i vårt kapitel om handläggningen av dessa stöd (kap 5) främst i de ohanterliga regelsystemen med diverse villkor och kontroll- krav, som fördyrar handläggningen. 
 Det är uppenbart att de stora vinsterna bör hämtas framför allt i en reducering av kostnaderna för vuxenstudiestöden. 
  
 11.3 
  
 CSNs anslagstilldelning 
  
 Anslagstilldelning för administrationen har under perioden ständigt lett till diskussioner mellan CSNs ledning och departementet. Tabell 18 ned- an visar, att anslagen under de senaste åren, dvs mellan  
 95/96–98 
  ökat med 41% resp 74% i budgetförslag rep slutligt anslag. 
  
 128  
 Kapitel 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 Tabell 18 
  
 CSNs anslag för administration 93/94 – 1999 
  
 93/94 
  
 94/95 
  
 95/96 (96) 
  
 -97 
  
 -98 
  
 -99 
  
 Förslag 
  
 180.3 
  
 265.7 (181.6) 
  
 276.7 
  
 253.9 
  
 313 
  
 Slutligt 
  
 187.8 
  
 192.9 
  
 295.6 
  
 298.7 
  
 336 
  
 Källa : Budgetpropositioner 
 Förslagen är i allmänhet uppjusterade i förhållande till den resursram som för treårsperioden fastslagits som bas för regeringens planering. Denna bas är utgångspunkt för regeringens tilldelning under  
 hela  
 perio- den, medan det verkliga slutliga anslaget är utgångspunkt för CSNs pla- nering. Detta skapar svårigheter i kommunikationen mellan dem. 
 Tabell 19 
 Med utgångspunkt i år 94/95 har anslagen (förslag resp slutligt na- slag) ökat med följande % 
  
 Förslag 94/95 
  
 Slutligt anslag 94/95 
  
 (180 Mkr) 
  
 (193Mkr) 
  
 1995/96 
  
 +47% 
  
 +53% 
  
 1997 
  
 +53% 
  
 +54% 
  
 1998 
  
 +41% 
  
 +74% 
  
 1999 
  
 +74% 
  
 I år – 1998 – har det slutliga anslaget alltså ökat med 74% jämfört med 94/95. 
 Föregående tabell visar vidare 
  
 - 
  
 att slutligt belopp alltid är högre än det som föreslagits vid årets bör- jan 
  
 - 
  
 att förslaget varje nytt år är lägre än föregående års slutliga anslag. 
  
 Sammanfattningsvis 
 : Det är svårt att från CSNs redovisningar, bl a i ovanstående data, dra några helt entydiga slutsatser om hur relationen mellan anslag/intäkter och uppgifter/prestationer utvecklats. CSNs tolk- ning av tabell 15 ger vidare intrycket, att man gärna vill överdriva sina ekonomiska problem. Det är därför angeläget, att CSN tillsammans med departement och ev RRV eller Ekonomistyrningsverket kommer överens om mått, som fångar in så mycket som möjligt av CSNs uppgifter och prestationer. Även vägningen av olika faktorer kan behöva utvärderas och justeras både uppåt och neråt. Det är viktigt att den framtida kom- munikationen mellan CSN och statsmakterna underlättas. Vi tror att en sådan genomgång är ett viktigt led i detta. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 11  
 129 
  
 Det är likaledes angeläget att CSN med departementet kommer över- ens om, vad som skall utgöra budgetbasen för kommunikationen om framtida resurser. 
  
 11.4 
  
 Hur fördelar CSN sina administrativa kostnader internt? 
  
 Utgångspunkt för vår analys nedan är följande tre frågor: 
  
 1. 
  
 Finns det en rimlig fördelning av resurser mellan regioner (där pro- duktionen utförs) och huvudkontoret? 
  
 2. 
  
 Till vad går de största budgetposterna och hur utvecklas de över tid? Är detta en rimlig fördelning? 
  
 3. 
  
 Finns det i övrigt något, som tyder på brister i förvaltningen? 
  
 En genomgång av CSNs redovisning visar, vilka andelar av kostnaderna som går till regioner, till huvudkontoret och till planer av olika slag. 
 Tabell 20 
 Intern kostnadsfördelning för 1998 (enligtinternbudget) 
  
 - 
  
 mellan huvudkontor, regioner, planer 
  
 Budget Mkr 
  
 Procent 
  
 Avdelningar HK 
  
 82.9 
  
 16% 
  
 varav 
  
 Verksledningen 
  
 20.8 
  
 Låneavdelningen 
  
 20.2 
  
 Ekonomiavdelningen 
  
 2.7 
  
 Administrativa avdeln 
  
 7.0 
  
 CSN International 
  
 5.2 
  
 Studiestödsavdelningen 
  
 15.9 
  
 IT-avdelningen 
  
 10.9 
  
 Regioner 
  
 173.8 
  
 32% 
  
 Planer 
  
 278.1 
  
 52% 
  
 Totalt 
  
 534.7 Mkr 
  
 Av tabellen framgår, att ca 1/3 av budgeten är avsedd för regionerna och 16% för huvudkontorets olika avdelningar samt verksledningen. Planer av olika slag svarar för hälften av resurserna. Denna fördelning kan fö- refalla snål mot regionerna, men delar av budgetposten planer faller även på regionerna. Hur mycket går inte att utläsa ur redovisningen. Att 16% av resurserna faller på HK förefaller också vara en fullt rimlig an- del. Å andra sidan gäller även här, att en ansenlig del av planerna faller 
  
 130  
 Kapitel 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 ut på denna nivå, vilket gör att man egentligen inte kan utläsa hur myck- et som förbrukas centralt. 
 Vad ingår då i planer? 
 Tabell 21 
 Planer och kostnader iinternbudget för 1998 (Mkr) 
  
 Utvecklingsplan 
  
 74.7 
  
 Kommunikationsplan 
  
 6.9 
  
 Kompetensutvecklingsplan 
  
 5.7 
  
 Säkerhetsplan 
  
 0.5 
  
 Investeringsplan 
  
 18.7 
  
 Kvalitetsplan 
  
 0.2 
  
 Internrevisionsplan 
  
 0.2 
  
 Diverseplan 
  
 66.9 
  
 ADB-plan 
  
 104.1 
  
 Tre planer faller ut som extra stora:  
 ADB-plan 
  (104 Mkr), utvecklings- plan (74 Mkr) och diverseplan (66 Mkr). I  
 ADB-planen 
  är maskintjäns- ter den avgjort största posten (60 Mkr).  
 ADB-planen 
  kommer givetvis även regionerna till del. 
 Utvecklingsplanen innehåller 32 olika poster, där de största är NYSTIS (gem) 14 .9 Mkr, beviljningsprojektet 10.5 Mkr och STIS 2000 5.3 Mkr. Flera av dessa har en nära koppling till IT och teknikut- vecklingen. Även utvecklingsplanen faller alltså delvis direkt och indirekt ut på regionerna 
 Diverseplan omfattar, som namnet antyder, ett stort antal mycket oli- ka verksamheter. De största posterna (av 40) är porto till SEMA 25.5 Mkr, lokaler HK 7.3 Mkr. lån till riksgäldskontoret 5.2 Mkr, semester- lönetillägg 4.1 Mkr, telefon HK 2.8 Mkr. Men här finns även poster som sjukvård, företagshälsovård, övernattningslägenheter + övriga lägenhe- ter, semesterlönetillägg, kontorsmateriel mm. Även här fördelar sig en del av posterna över hela organisationen. Andra, t.ex. lokaler HK, lo- kalvård, kopiering borde rimligen föras upp på HK där de förbrukas. 
 CSNs portokostnader är stora och ökande, ett bekymmer som också diskuteras av ledningen i verksamhetsplaner. Kostnaderna ökar över de tre senaste åren och kommer troligen att ytterligare öka i år pga den öka- de kommunikation, som den sk direkthandläggningen medför. 
 Man kan inte, som vi redan nämnt, dra slutsatsen att endast 1/3 av kostnaderna skulle tillfalla regionerna. En stor del av ADB- planen och utvecklingsplanen berör också regionerna. Det gäller även de övriga pla- nerna, tex investeringsplan, kompetensutvecklingsplan, diveseplan och kommunikationsplan. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 11  
 131 
  
 Man kan inte utifrån redovisningsmodellen utläsa, hur mycket som egentligen faller ut på olika delar av organisationen, t ex enheter, regio- ner eller kontor. 
 Kompetensutvecklingsplanen omfattar 5.6 Mkr, vilket är ca 1% av den totala budgeten. Detta kan tyckas vara väl lite i en organisation, som genomgår så stora förändringar som CSN. Delar av kompetensutveck- lingen bedrivs dock i arbetet genom att personer på kontoren lär varand- ra och genom självinstruerande material. Hur mycket resurser, som egentligen kan betecknas som kompetensutveckling är alltså svårt att utläsa. 
  
 IT-relaterade 
  kostnader 
 CSN har en stor kostnad i sin  
 ADB-plan 
  – 104 Mkr. Denna plan är dock endast en del av den  
 IT-relaterade 
  verksamheten. Enligt CSNs eko- nomiavdelning kan till  
 IT-kostnader 
  räknas, förutom  
 IT-avdelningens 
  kostnader, även kostnader för utvecklingsplan,  
 ADB-plan 
  och delar av investeringsplan. För åren 1996 till 1998 skulle då kostnaderna vara 
 Tabell 22 
  
 IT-kostnader 
  
 1996 
  
 1997 
  
 1998 
  
 Miljoner kr 
  
 (budget) 
  
 118.5 
  
 140.4 
  
 201,7 
  
 % av total budget 
  
 32% 
  
 32% 
  
 38% 
  
 I denna andel ingår dock inte  
 IT-resurser 
  som finns på  
 S-avdelningen, 
  låneavdelningen och regionerna, vilka av redovisningstekniska skäl inte kan urskiljas. Det torde, enligt vad utredningn beräknar, röra sig om mellan 24 och 32 tjänster. Om man inkluderar dessa  
 IT-relaterade 
  kost- nader blir  
 IT-kostnaden 
  ca 40% av de totala kostnaderna. Kostnaden ökar också kraftigt under 1998 jämfört med tidigare år. 
 Detta måste, enligt den konsult som utredningen anlitat, betecknas som en stor andel i synnerhet om man sätter den i relation till att CSN är en så liten myndighet. Man kan sätta frågetecken för, om en så liten myndighet som CSN skall göra så stora investeringar på utveckling av nya verktyg i handläggningen. En liten myndighet är mycket mera sår- bar, än om samma investering hade gjorts i en större myndighet. Å andra sidan har CSN ingått leasingavtal, som motsvarar låneramen, men som CSN anser fördelaktigare. 
 Å ena sidan har givetvis tekniken underlättat arbetet med de stora volymerna, å andra sidan har den kostat mycket resurser, som i annat fall kunde ha använts för personal. CSNs verksamhet innehåller moment av masshantering och man behöver givetvis använda moderna hjälpme- del i hanteringen. Satsningens storlek kan dock diskuteras. 
  
 132  
 Kapitel 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 Tidvis, särskilt då de nya vuxenstudiestöden vuxit i omfattning, har behovet av ökad personal varit stort, eftersom dessa stöd ännu inte låter sig hanteras maskinellt i någon större utsträckning. Å andra sidan kan man kanske under de närmaste åren hämta hem vinster av dessa investeringar i ökad utsträck- ning, vilket kan komma att bidra till en successivt ökad service för kunderna och förbättrad arbetssituation för personalen. 
 När det gäller studiemedel är automatiseringsgraden för de ärenden som gått till maskinell prövning 49%. Motsvarande siffra för förra året var 25%, vilket antyder en snabb utveckling för närvarande. För studie- bidraget ligger automatiseringsgraden över 95% och har gjort så i många år. För vuxenstudiestöden ligger den betydligt lägre än för studiemedel. 
 Kostnaden under de tre senaste åren (från 1/7  
 -95 
  för t.ex. STIS- 2000, det viktigaste  
 IT-hjälpmedlet 
  för att hantera studiestödet) har, en- ligt CSNs redovisningssystem varit ca 25 Mkr 
 28 
 . Man bör då observera att kostnader för t.ex. utvecklingsverktyg och teknisk infrastruktur inte ingår. Dessa kostnader belastar samtliga system. Inte heller ingår hu- vudkontorets egen personalmedverkan och utbildningsinsatser. Att såda- na kostnader inte redovisas under rubriken  
 Davis 
  hänger samman med att CSN arbetar med en verksamhetsutvecklingsbudget. 
 Utifrån våra övergripande strategier och målsättningar arbetar vi med verksamhetsutvecklingen och detta arbete resulterar över tiden i olika projekt som t.ex.  
 STIS-2000, 
  ny teknisk plattform, EDH, eget kommuni- kations- och telenät mm, men dessa projekt är ju enbart olika pusselbitar för att uppfylla de mål som statsmakten och CSN självt satt upp för verk- samheten 
 29 
  
 Detta är begripligt, men resulterar i, att det för närvarande inte går att få någon bra information om de verkliga kostnaderna för en så stor och viktig verksamhet som  
 STIS-2000. 
  
 Enligt CSNs internbudget för 1998 beräknas kostnaderna för det s k NYSTIS projektet till 74.4 Mkr. Projektet är mycket omfattande och innehåller flera olika delprojekt.Styrningen av denna  
 projektverksam-het 
  verkar väl upplagd och projekten finns beskrivna på ett bra sätt. 
  
 28 
  
 Enligt strategipapper från  
  
 1994-11-24 
  från verksledningen planerar man då att att gå långsammare fram än vi tänkt oss i teknikutbyggnaden. Anledningen är osäkerheten i den framtida regelutformningen och studiestödets slutliga utform- ning. 
  
 29 
  
 Källa: citat ur brev från verksledningens stab. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 11  
 133 
  
 11.4.1 
  
 Fördelningen av resurser till regionerna 
  
 Tabell 23 
 Resursfördelningen till regioner Mkr)( 
  
 Regioner 
  
 Internbudget  
 -98 
  
 Reviderad internbudget 
  
 Västra 
  
 29.7 
  
 34.1 
  
 Östra 
  
 24.1 
  
 25.8 
  
 Södra 
  
 23.7 
  
 28.7 
  
 Mellansvenska 
  
 50.5 
  
 53.8 
  
 Norra 
  
 17.5 
  
 19.7 
  
 CSN Sundsvall 
  
 11.2 
  
 11.6 
  
 Enheten för invandrarstöd 
  
 4.7 
  
 4.7 
  
 Support Sundsvall 
  
 4.6 
  
 4.9 
  
 Totalt 
  
 166 
  
 183 
  
 Regionerna är mycket olika stora och har av den anledningen stora in- bördes skillnader i resurstilldelning. Vidare har specialuppgifter koncent- rerats till vissa regioner. Av tabellen framgår, att regionerna för  
 -98 
  fått ca 10% ökade resurser i den reviderade budgeten. Motsvarande andel för huvudkontorets avdelningar är 5%. Under året har antalet tjänster utök- ats främst i södra och västra regionen med 12 tjänster var och norra re- gionen 6 tjänster. Därutöver har regionerna tillförts extra medel med som mest 3.2 Mkr för mellansvenska regionen. 
 Som vi tidigare nämnt är grunden för resursfördelningen till regioner- na inte klar för och inte accepterad av dessa. Enligt CSNs ledning har man under årens lopp använt sig av olika modeller för att fördela resur- ser. Man har t.ex. beräknat antal potentiella kunder i en region, dvs an- talet studerande i gymnasiala utbildningar, i komvux, i folkhögskole- och i högskole/universitetsutbildning samt antalet låntagare. Man har också använt sig av antalet ansökningar och antalet låntagare per region. 
 Då vi tittar på ansökningar har vi viktat dessa och kompenserar för oba- lans vad gäller sk tunga ärenden. Regioner som har unika ärendegrupper får resurser speciellt för dessa. Det har visat sig, att oavsett vilken resurs- fördelningsmodell vi använt oss av, så har den givit ungefär samma re- sultat. 
 Att resultatet i resurstilldelning blir detsamma oavsett vilken resursför- delningsmodell man använder förefaller märkligt. Det måste innebära, att t.ex. s k tunga ärenden inte får någon större betydelse för den totala resurstilldelningen eller att de fördelar sig ungefär jämnt över regioner. I perspektivet att vissa kontor, särskilt i storstäderna har kontinuerliga 
  
 134  
 Kapitel 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 problem att klara sina handläggningsmål, borde, som vi tidigare föresla- git, kanske sättet att väga ärenden revideras. 
  
 11.5 
  
 CSNs användning av resurser som tilldelats i särskild ordning 
  
 De ökade resurser, som CSN har fått i särskild ordning under 1998 har, enligt CSN, finansierat nya tjänster och utbildning av ny personal, trim- ning av datarutiner och  
 2000-anpassning, 
  ökade porto- och datadrifts- kostnader pga ökade volymer mm. En utökad satsning har gjorts på kontakter med vidareinformatörer. Huvuddelen av resurserna var inteck- nade redan vid årets början pga överbudgetering, som departementet var informerat om. 
 Vid en jämförelse av budget för åren 1997 och 1998 är det följande poster, som har ökat mest: 
 Tabell 24 
 Ökning av kostnader mellan  
 1997-1998 
  
 lönekostnad 
  
 40.4 
  
 Mkr 
  
 personalomkostnader 
  
 2.9 
  
 Mkr 
  
 lokalkostnader 
  
 2.2 
  
 Mkr 
  
 portokostnader 
  
 4.5 
  
 Mkr 
  
 datakommunikation 
  
 4.3 
  
 Mkr 
  
 telekommunikation 
  
 3.1 
  
 Mkr 
  
 datadrift 
  
 4.2 
  
 Mkr 
  
 printing och efterbehandling 
  
 3.6 
  
 Mkr 
  
 informationskostnader 
  
 2.4 
  
 Mkr 
  
 dokumenthantering 
  
 2.8 
  
 Mkr 
  
 Kostnaderna blir sammanlagt drygt 70 Mkr. 
 Utökningen av personal har skett på följande sätt: 
  
 – fast anställda 
  
 +108 
  
 – tillfälligt anställda 
  
 +39 
  
 147 nyanställda 
  
 varav 110 finns i regionerna 
  
 varav 
  
 17 finns på huvudkontoret 
  
 varav 
  
 20 finns på övriga operativa enheter 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 11  
 135 
  
 11.6 
  
 Ev. brister i förvaltningen? 
  
 Det är svårt att i nuvarande redovisningssystem få en klar bild av hur resurser fördelas över olika delar av organisationen och över olika typer av verksamheter. Redovisningssystemet behöver utvecklas och ekono- mistyrning och redovisning föras närmare varandra. Det har också med- delats oss, att en omorganisation i den riktningen är aktuell. 
 Vi har inte haft tid, att göra någon riktig genomgång av förvaltningen och har därför inte heller några direkta kommentarer om denna. Detta, möjligen med undantag av förekomsten av lägenheter som bekostas av CSN. Enligt riksdagsbeslut 1981 är det förbjudet för myndigheter att stadigvarande hyra lägenheter för personal. Eftersom CSNs personal reser mycket, kan lösningen med lägenheter vara billigare än att hyra hotellrum. Icke desto mindre är det inte förenligt med reglerna. Det rör sig enligt internbudgeten om 300.000 Kr för övernattningslägenheter (Vasagatan, Holland, Sweeney, HK) samt övriga lägenheter för 270.000Kr. 
 Utredningen föreslår att CSN undersöker möjligheten att övergå till andra lösningar. 
  
 136  
 Kapitel 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 12  
 137 
  
 12 
  
 CSNs  
  
 IT-system 
  – en probleminventering 
 Sammanfattning 
  
 - 
  
 CSN har satsat tidigt på IBM stordatormiljö. Systemen har med tiden blivit komplexa och det är svårt att få överblick över dem. Denna miljö är kostsam både i utveckling och drift, särskilt om utveckling och anpassningar måste ske under pressade tidsförhållanden, vilket varit fallet. CSN anlitar servicebyrå för driften, vilket är dyrt. Det är å andra sidan svårt för en liten organisation att själv sköta driften av så omfattande system. Det är också svårt att hitta alternativ, då man en gång gått in i en sådan lösning. 
  
 - 
  
 Riskerna är stora inför anpassningen av systemen till år 2000 och tidspanen är mycket snäv för CSN. 
  
 - 
  
 CSN går f n även över till internetteknik som är relativt sett billigare. Att satsa på båda typerna av teknik samtidigt kräver både tid och re- surser. 
  
 - 
  
 CSNs sårbarhet är idag stor pga av beroendet av nyckelpersoner och pga behovet av snabba förändringar av systemen 
  
 - 
  
 CSN kan ha nått taket för lönsamheten när det gäller ytterligare stora nyinvesteringar i tekniken. För en organisation av CSNs relativa li- tenhet krävs relativt sett stora summor för att hela tiden förnya den teknologiska plattformen. För att nå lönsamhet, måste man antingen öka volymerna eller minska investeringar i teknik till förmån för in- vesteringar i personal, vilket är förmånligare. Detta skulle dock be- höva utredas närmare. 
  
 Vi föreslår därför 
  
 - 
  
 att CSNs ledning bör vara uppmärksam inför fortsatta stora investe- ringar i teknik, eftersom myndigheten kan ha nått taket för vad som är lönsamt, givet organisationens storlek. 
  
 - 
  
 att CSN borde överväga att låta några utomstående experter göra en utvärdering av nuvarande system, kostnader och möjliga vinster vid fortsatt satsning för att ligga vid teknikfronten. Samtidigt borde man utreda ett eller två alternativ med lägre satsningar och deras konsek- 
  
 138  
 Kapitel 12 
  
 SOU 1998:131 
  
 venser. En ökad satsning på internettekniken före  
 IBM-tekniken 
  kan vara värd att överväga. 
  
 - 
  
 att CSN söker minska nuvarande sårbarhet, genom att successivt minska trycket på nyckelpersoner och istället öka delaktighet och kunskap om systemen hos större delar av personalen. Att organisera verksamheten utifrån processer, kan också vara en väg för att dels öka genomlysbarheten dels öka fler personers engagemang i använ- dandet av tekniken. 
  
 12.1 
  
 Inledning 
  
 Vi har hittills i rapporten diskuterat CSNs  
 IT-satsningar 
  i t.ex. kap 10.2 och 11.4.  
 IT-verksamheten 
  präglar idag starkt CSN och dess verksam- het. CSNs ledning har sett IT som det viktigaste medlet att effektivisera ärendehandläggningen. Detta har kostat stora pengar, men något annat sätt att klara hanteringen av de stora ärendemängderna hade inte varit möjligt, enligt CSNs ledning. 
 CSN har dock under senare tid haft stora problem att klara sin verk- samhet, trots denna stora satsning. Vi har i det föregående fört fram or- saker till detta bl a regelsystemens komplexitetet och svårigheten att an- passa dessa till  
 IT-systemen 
  och därigenom åstadkomma en automatise- rad handläggning. Vi vet förstås inte, hur CSN skulle ha klarat sina uppgifter med en lägre tekniknivå. 
 Vi har bett en expert på  
 IT-frågor 
 30 
  
 att granska CSNs verksamhet in- om  
 IT-området 
  och göra en probleminventering för vår del. 
  
 12.2 
  
 Några olika aspekter av CSNs IT- problem 
  
 Vi sammanfattar här de bedömningar som konsulten gjort: 
 Att kapa köer? 
 Det finns två huvudlösningar för att förkorta köer. Antingen kan man öka hastigheten i befintliga tjänsteställen eller också kan man öppna fler betjäningsställen. CSN har valt det första alternativet och därvid sett IT- teknik som det huvudsakliga medlet att öka hastigheten. Enligt expertens bedömning, går det dock att göra detta bara till en viss gräns. Den enkla 
  
 30  
 Anderson, MBC International AB 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 12  
 139 
  
 lösningen på kort sikt är därför, att skaffa fler handläggare och att moti- vera dem som redan finns i organisationen. 
  
 IBM-miljö 
  på  
 80-talet 
  och därefter 
 När CSNs inledde sin datasatsning på  
 80-talet, 
  skedde det i IBMs stor- datormiljö, vilken vid den tidpunkten var den helt dominerande för den aktuella typen av tillämpningar för terminalsystem.  
 IBM-miljön 
  bestod av nätverk, datorer, applikationer och databaser. Denna miljö är kostsam både när det gäller utveckling och drift. Dels behövs ett antal olika spe- cialister för att tillverka och införa systemen, dels krävs lång tid från idé till genomfört system. 
 Stordatorsystemen hos CSN har med tiden blivit komplexa. Det är inte lätt att idag överblicka sambanden mellan olika program, när an- passningar, tillägg eller nyutveckling behöver göras. Att på kort tid pres- sa igenom lösningar kostar mer än om man arbetar i en normal utveck- lingstakt. CSN har under senare tid tvingats anpassa sina system till just snabba och sena förändringar. 
 Drift av  
 IBM-lösningar 
  på servicebyrå 
 Drift av  
 IBM-lösningar 
  på servicebyrå är 
 en god inkomstkälla för servicebyrån och följaklligen kostsam för kun- derna. 
 Servicebyrålösningen bygger på tanken, att flera fasta kunder skall dela på de stora fasta kostnaderna. Kundens handlingsalternativ för drift blir begränsade. Att flytta från en servicebyrå till en annan är inte lätt och dessutom kostsamt. Skalnackdelar gör att man inte heller kan överta driften själv. CSN är medvetet om denna problematik. 
  
 IBM-miljön 
  och år  
 2000-problematiken 
  (Y2K 
 ) 
  
 Den tidiga  
 IBM-miljön 
  orsakar en stor del av år  
 2000-problematiken. 
  Varje program måste gås igenom rad för rad i jakt på datumfält. Det finns sedan olika metoder att åstadkomma en lösning. Att säkra en IBM- miljö drar betydande kostnader och kräver tid. CSN har 38 system med olika undersystem som måste gås igenom. Av dessa var 2 säkrade i sep- tember 1998 och enligt planeringen är 9 säkrade i mars 1999. Merparten av arbetet beräknas slutfört före  
 1999-08-01, 
  enligt Statskontoret. För den sista delen av det helt ombyggda återbetalningssystemet beräknas sluttidpunkten till  
 1999-11-01. 
  
 Statskontoret säger i en rapport ang  
 IT-omställningen: 
  
 - 
  
 Övergången till år 2000 innebär mycket stora problem för CSN 
  
 - 
  
 Riskerna för verksamhetsstörningar anges som mycket stora 
  
 140  
 Kapitel 12 
  
 SOU 1998:131 
  
 - 
  
 Reservrutiner för störningar som kan uppstå i verksamhetskritiska system finns inte 
  
 - 
  
 Diskussioner pågår f n om sådana rutiner 
  
 - 
  
 CSN beräknar de totala kostnaderna till 117 Mkr 
  
 - 
  
 CSN har hittills förbrukat 58 Mkr. 
  
 Statskontoret bedömer ändå att CSN har ett tillfredsställande grepp om läget. 
 Det är emellertid flera stora projekt som drivs parallellt och känsligheten för förseningar bedöms som stor. 
 Internetteknik och ny de facto standard för nätverk 
 Internetutvecklingen har skapat en ny de  
 facto-standard 
  för nätverk, vil- Conner företag och myndigheter får anpassa sig till. Förenklat kan man sä- ga, att stordatorns roll reduceras till server på nätet och nätdelarna ge- nomgår ett teknikskifte. CSN anpassar sig f n till denna utveckling, men det kräver tid och resurser och det är kostsamt att anpassa sig till den nya standarden. 
 Scanningteknik för dokumenthantering 
 CSN scannar på varje kontor in och lagrar en fotokopia av ansöknings- handlingar mm. CSNs scanningteknik ligger vid frontlinjen av utveck- lingen f n, något som alltid är kostsamt ur utvecklingssynpunkt. Att scanna kräver också mycket lagringsutrymme, vilket även detta är kost- samt. Det finns vissa synpunkter från personal inom CSN som går ut på, att denna teknik kan vara en återvändsgränd i perspektiv av att man mer och mer kan gå över till internetlösningar. 
 Det runda CSN 
 Det runda CSN kräver både avancerad telefonteknik (ACD), som också ligger vid frontlinjen samt snabb tillgång till inscannade handlingar. För att ge snabba besked krävs stor bandbredd dvs hög  
 överförings-kapacitet 
  i datanätet, vilket CSN också har. Det innebär dock också kostnader. 
 Kopplingar till andra myndigheters och verksamheters datasystem 
 För att hämta uppgifter för behandling av ansökningar har CSN kopp- lingar till andra aktörers datasystem. Dessa har andra primära syften, vilket gör att CSNs behov inte alltid beaktas när dessa aktörer ändrar i sina datasystem. Integrationerna kostar också att göra och att underhål- la. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 12  
 141 
  
 Informationsgivning via  
 internet-server 
  
 CSN utvecklar också internetlösningar för informationsgivning. Denna teknik är relativt sett mindre kostsam. 
  
 12.3 
  
 Sammanfattande slutsatser . 
  
 CSNs datamiljö har med tiden blivit allt komplexare. Att avsätta till- räckliga resurser för att utveckla, underhålla och integrera dessa miljöer blir därmed också kostsamt. 
 Den totala överblicken över systemen koncentreras hos ett litet antal personer, vilket dels leder till att nyckelpersoner blir en trång resurs , dels till att sårbarheten ökar. Sårbarheten ökas också av det faktum, att nya beslut måste fattas under tidspressade förhållanden och att man inte hinner skola in ny personal tillräckligt snabbt. 
 CSN verkar ha hamnat i samma dilemma som t.ex. många banker, genom att det uppstår en trappstegseffekt i kostnaderna. För att man skall hänga med teknologiskt måste den teknologiska plattformen hela tiden förnyas. Denna antar karaktären av en nästan fast kostnad, som vid kalkylering slås ut över antalet transaktioner. Styckepriset sjunker då vid högre volymer. I bankernas fall leder det till sammanslagningar och fu- sioner för att få tillräckliga volymer i förhållande till de teknikinveste- ringar, som hela tiden måste göras. Problemet blir som en processindust- ris – höga fasta kostnader. 
 I CSNs fall blir dilemmat att effekten av de teknikinvesteringar som görs för rationaliseringar kommer i konflikt med verksamhetens omfatt- ning. Eftersom volymen inte kan ökas når rationaliseringseffekten ett tak. Frågan är, om inte CSN nått detta tak? Det skulle i så fall innebära att lösningen på uppkomna köer snarare skall sökas i att skaffa fler handläggare och motivera dem man redan har än att investera i omfat- tande ny teknik. 
 Det kunde vidare vara motiverat att genomföra vissa ändringar i or- ganisationen, t ex att utse systemägare eller processägare för varje stöd- form och för lånen. Dessa skulle ha ansvar för hela flödet dels från kon- takt med kunden till beslut, dels med lagstiftaren. Detta skulle underlätta dialogen mellan processägarens helhetssyn och  
 IT-avdelningens 
  tekniska ambitioner. Verksamheten blir också mer genomlysbar per process och möjlig att delegera. Flera personer får en helhetssyn på verksamheten. 
 Utredningens sammanfattning och förslag framgår i kapitlets inled- ning. 
  
 142  
 Kapitel 12 
  
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 13  
 143 
  
 13 Förutsättningar och ramar 
 Ett antal förhållanden utgör ramar och /eller kommer att medföra be- gränsningar i utredningens möjligheter att föreslå förändringar. Dessa är 
  
 - 
  
 Studiestödsutredningens betänkande, 
  
 - 
  
 En förväntad ökning av studerandetillströmningen till både högskole- och vuxenutbildning,, 
  
 - 
  
 Kunskapslyftets varaktighet till år 2002, 
  
 - 
  
 Arbetet med att anpassa datasystem till millenieskiftet, 
  
 - 
  
 Systemintegration mellan myndigheter, som begränsar möjligheten till drastiska kortsiktiga förändringar i regelverk, 
  
 - 
  
 Ett fortsatt mycket restriktivt resursläge. 
  
 Sammantaget tenderar dessa förhållanden att begränsa möjligheten att på kort sikt genomföra några mer omvälvande förändringar. Våra förslag tar därför sikte på att under den första perioden skapa en organisatorisk bas och frigöra resurser för ett mer begränsat förändringsarbete, men med siktet inställt på större förändringar längre fram. 
  
 13.1 
  
 Studiestödsutredningens betänkande. 
  
 I våra direktiv sägs utredningen skall även beakta att regeringen ämnar genomföra ett sammanhållet studiestöd år 2000. 
 Det innebär, att vi i princip har utgått från att stödets framtida ut- formning kommer att ligga i linje med studiestödsutredningens förslag. Vi har därmed avstått från att undersöka möjligheten av organisations- förslag, som skulle innebära en i stora delar annorlunda utformning av stödet, tex om banker i stället för en myndighet skulle hantera stödet. 
 Vi har dock inte avstått från att kommentera och föreslå ändringar i regler, som vi menar är särskilt och onödigt ärendeskapande, trots att de kan komma att ändras av en kommande proposition. Tiden fram till ge- nomförandet av studiestödsutredningens förslag är närmare två år. En enklare ärendehantering pga av vissa ändringar i reglerna skulle kunna tillämpas under den tiden. Vidare kommer troligen,  
 UBS-medlen 
  som är 
  
 144  
 Kapitel 13 
  
 SOU 1998:131 
  
 det största bidraget inom kunskapslyftet, att fortsätta fram till år 2002 vid sidan av det nya studiestödet. 
 Vår utredning genomförs i princip när studiestödet har hunnit bli maximalt komplext och krångligt. Det förslag som studiestödsutredning- en har lagt, och som avses leda till proposition våren 1999. är tänkt att väsentligt förenkla studiestödssystemet. Studiestödsutredningens förslag förväntas träda i kraft tidigast i september år 2000. Kunskapslyftet skall dock fortsätta fram till år 2002. 
 Förslaget kommer, enligt CSN,  
 troligen  
 att medföra förenklingar i det framtida beviljningsarbetet. Däremot räknar CSN med, att förslaget leder till ökade arbetsinsatser på återbetalningssidan. 
 Enligt förslaget 
 31  
 ersätts nuvarande Svux, Svuxa och studiemedel med ett sammanhållet stöd som kallas studiemedel. Det utgår med i prin- cip samma belopp till alla, men bidragsbeloppet varierar. Den som har kort tidigare utbildning får högre bidragsandel än den som har längre utbildning. Alla som antas till en studiestödsberättigad utbildning skall ha rätt till studiestöd. Utredningen föreslår dock ökade krav på både stu- dieresultat och studieaktivitet (inom högskolan). Rätten till stöd begrän- sas vidare till ett visst högsta antal veckor på varje utbildningsnivå. 
 Utredningen föreslår, att det sk fribeloppet behålls, dvs man får inte tjäna mer än en viss summa pengar utan att studiemedlen reduceras. Möjlighet till inkomstrelaterade tilläggslån skall finnas för studerande på grundskolenivå och i prioriterade utbildningar på gymnasienivå. 
 Sammantaget finner vi, att förslaget, enligt ovan, fortfarande omfat- tar många arbetskrävande inslag/kontroller vilket gör att de förväntade minskade arbetsinsatserna kanske inte blir så stora som man hade kunnat hoppas, om man ser det ur CSNs perspektiv. 
 Till detta skall läggas det faktum, att återbetalningssystemen anses bli krångligare än de är idag. Återbetalningen föreslås ske enligt ett mo- difierat annuitetslånesystem, lånetak, möjlighet att åberopa spärregler, införande av s k särskild skuld mm. Dessutom kommer CSN att förutom nuvarande två återbetalningssystem (av olika ålder) ha ytterligare ett nytt. Att hantera tre lånesystem med olika regler parallellt, ställer stora krav på organisationen i form av kompetens och service. 
  
 31  
 Källa SOU 1996:90 Sammanhållet studiestöd, s.12 - 21 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 13  
 145 
  
 13.2 
  
 Utbildningssystemet utveckling 
  
 Regeringen har målet att halvera den öppna arbetslösheten fram till år 2000. Två stora utbildningssatsningar skall bidra till att nå målet: dels skall högskolan byggas ut med 63 000 platser (höjt till 68 000 platser i maj  
 -98), 
  dels ökar kunskapslyftet vuxenutbildningen med 140 000 plat- ser. Enligt en prognos i utbildningsdepartementet skulle antalet individer i högskolan då kunna förväntas vara 310 000 mot dagens ca 272.000. 
 Det är svårt att göra prognoser för tiden efter år 2000, men mycket tyder på att satsningen på att öka utbildningsnivåerna kommer att fort- sätta även efter denna tid. En försiktig prognos kan göras på följande sätt: Om samma åldersgrupper skall ha samma andel av platserna som de har idag, samtidigt som antalet  
 19-åringar 
  börjar öka år 2002 – då kommer antalet platser att behöva vara 337 000 år 2010. Men siffrorna är alltså mycket osäkra. 
 I SOU:1998:51 refererar man till en prognos över arbetskraftens ut- bildningsstruktur 1994 och scenario för 2010. Scenariot har dels ett stagnations- och ett expansionsalternativ för ekonomin. I stagnations- alternativet förväntas efterfrågan på högskolestuderade i näringslivet öka med 50% jämfört med 1994 och i expansionsalternativet med 66%. Mot- svarande andelar för gymnasiestuderade är 19 resp 28%, medan ande- larna minskar med 25 % resp 21% för personer med grundskola.  
 32 
  
 Vi drar av dessa siffror den försiktiga slutsatsen, att antalet personer i utbildning och i behov av studiestöd knappast kommer att minska efter 2002. Mycket talar för motsatsen, dvs en fortsatt ökning. 
  
 13.3 
  
 Kunskapslyftet 
  
 Kunskapslyftet startade den 1 juli 1997 
 33 
 . Då fanns 110 000 nya utbild- ningsplatser för i första hand arbetslösa vuxna. Satsningen förväntas fortsätta fram t o m år 2002, då platserna beräknas vara ca 140 000. 
 Det s k särskilda utbildningsbidraget (UBS) är knutet till kunskaps- lyftet. Bidraget motsvarar arbetslöshetsersättningen och ges i första hand till lågutbildade arbetslösa för studier på grundskole- eller gymnasienivå. Hela det belopp som utgår är bidrag. 
 I kommunernas ansvar ingår, att informera och söka upp målgrup- perna för kunskapslyftet för att motivera till studier och alla som efter- 
  
 32 
  
 Källa: Brooks, Roberts och Wallace P, 1997. Sveriges behov av ökad kompetens i näringslivet - Scenario till år 2010 i Kunskap så det räcker, SACO, 1997. 
  
 33 
  
 Källa SOU 1998:51 Vuxenutbildning och livslångt lärande 
  
 146  
 Kapitel 13 
  
 SOU 1998:131 
  
 frågar studier skall erbjudas individuell studievägledning. 
 34  
 Kommittén anför i sitt betänkande, att arbetet med individuella studieplaner inte full- följts i många kommuner. 
 Ofta nöjer man sig med att räkna ut hur många  
 CSN-poäng 
  som studier- na omfattar. 
 Till bilden hör också att det bl.a. varit 
  
 - 
  
 krävande att ta fram en riktig studie- och handlingsplan 
  
 - 
  
 brist på studie- och yrkesvägledare. 
  
 Kommittén har dock funnit, att många kommuner, efter att ha klarat av den första stora anstormningen av studerande, nu ämnar ägna sig mer åt vägledning och uppsökande verksamhet. Kommittén menar också, att dessa frågor kan behöva premieras vid den framtida tilldelningen av det statliga stödet till kunskapslyftet. 
 Vidare betonas vikten av att arbetet med de individuella studieplanerna samordnas med arbetsförmedlingarnas arbete med handlingsplaner för samma personer. 
 Kommittén om ett nationellt kunskapslyft för vuxna behandlar här frågor, som vi i föreliggande utredning också går in på i våra förslag. Frågorna om hur de studerande skall få information och vägledning om både möjliga studier och möjligt studiestöd bör ses som en gemensam problematik. Vi återkommer till detta i nästa kapitel. 
 Vi antar sammanfattningsvis 
  
 - 
  
 att CSNs kunder inte kommer att minska i antal under en femårs- period 
  
 - 
  
 att studiestödsutredningens regelförslag inte kommer att medföra nå- gon radikal minskning i CSNs arbetsbörda 
  
 - 
  
 att de problem som kunskapslyftskommittén pekat på angående kommunernas studievägledning bör tas upp i samma sammanhang som frågorna om information och vägledning angående studiestöd. 
  
 34  
 Prop 1995/96:222 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 14  
 147 
  
 14 Avslutande analys 
 Sammanfattning 
 CSN har idag ett alltför stort och komplext inflöde av uppgifter. Vissa av uppgifterna är onödiga och härrör fel, dubbla ansökningar mm. 
 För att minska inflödet kan man ändra CSNs roll och uppgifter bl.a. genom 
  
 · 
  
 en renodling av verksamheten 
  
 · 
  
 en ny roll för CSN när det gäller rådgivning och information 
  
 För att åstadkomma en renodling föreslår vi 
  
 · 
  
 att regeringen överväger en överflyttning av följande stöd från CSN till annan myndighet: 
  
 – 
  
 Hemutrustningslån för invandrare och flyktingar (HUT), 
  
 – 
  
 Korttidsstudiestöd och internatbidrag, 
  
 – 
  
 Timersättning för elever i vissa vuxenutbildningar (Särvux), 
  
 – 
  
 Rg- och Rh- bidragen för hörselskadade och rörelsehindrade, 
  
 – 
  
 Teckenspråksutbildning för föräldrar (TUFF), 
  
 – 
  
 Studiehjälp och extratillägg 
  
 · 
  
 CSNs roll när det gäller rådgivning och information har med tiden utvidgats alltför mycket. CSN är en för liten organisation för att kla- ra av att ge information och råd till den stora mängden bidragssökan- de särskilt inom kunskapslyftet. Ansvaret för rådgivning och infor- mation måste istället fördelas på ett annat sätt mellan CSN å ena si- dan och studievägledare vid universitet och högskolor samt vid komvuxenheter å den andra. Om information och rådgivning ges av studievägledare på ett stort antal ställen minskar anstormningen av frågor till CSN. 
  
 Vi föreslår följande åtgärder för att få igång detta arbete, nämligen att 
  
 · 
  
 Regeringen överväger möjligheten att i regleringsbrev 
  
 – 
  
 uppmana CSN att öka insatserna vad gäller utbildning och information av vidareinformatörer samt att CSN redovisar sina insatser och resultat av detta arbete i årsredovisningen 
  
 148  
 Kapitel 14 
  
 SOU 1998:131 
  
 – 
  
 uppmana universitet och högskolor samt Skolverket och AMS att verka för ett utökat samarbete med CSN när det gäller information och vägledning av de studerande 
  
 I samarbetet ligger, att 
  
 · 
  
 CSN anordnar utbildning och bidrar med informationsstöd till vägle- darna, som sedan svarar för grundläggande information och vägled- ning till de studerande, även vad gäller studiefinansiering. Man bör även överväga möjligheten, att de studerande som antagits till utbild- ningar inom komvux, lämnar sina ansökningar om studiestöd till skolan, som efter kontroll av vissa basdata i ansökan skickar in den till CSN. 
  
 · 
  
 CSN skapar en särskild division för information och utbildning av vidareinformatörer i sin organisation. Varje regionkontor inrättar en särskild enhet/grupp med ansvar för nätverksbyggande och informa- tion i regionen. Vid denna och/ eller vid lokalkontoren bör särskilda tjänster inrättas med uppgift att arbeta med detta nätverk, hålla det aktuellt, hålla kontakter, skaffa fram nödvändigt informationsmateri- al, hålla utbildningar, utveckla  
  
 IT-hjälpmedlen, 
  installera CSN- utrustning på vissa informationsplatser m.m. 
  
 · 
  
 CSN utökar förekomsten av s k informationskiosker för att därige- nom öka de bidragssökandes möjligheter till självhjälp. 
  
 · 
  
 Vårt förslag medför en ökning av arbetsuppgifter framför allt inom komvuxenheterna. Kostnaderna för ökade informations- och vägled- ningsinsatser uppgår enligt vår uppskattning till ca  
  
 20–25 
  Mkr. Kun- skapslyftkommittén har i SOU 1998:51 aviserat att statsmakterna kan behöva överväga att framöver finansiera en utökad vägledning via anslaget för kunskapslyftet. Vi understryker behovet av en sådan utökning av vägledningen. Vårt förslag är att de ökade kostnader som vi ovan uppskattat bekostas av detta anslag, eftersom kunskapslyftets studerande har det största informationsbehovet. 
  
 · 
  
 Om komvuxenheterna även skulle motta och granska ansökningar om studiestöd innan de skickas in till CSN ökar arbetsinsatsen och kost- naden. Enligt vår beräkning skulle den förenkling som vi föreslagit i nuvarande hantering av studieintyg kunna motsvara den tidsåtgång, som den av oss föreslagna granskningen av ansökningar kräver. Nå- gon ytterligare finansiering skulle då inte behövas. 
  
 · 
  
 Inom högskoleområdet blir insatserna mindre och bör kunna täckas inom ordinarie anslag. Vi antar då, att högskolorna själva kommer att finna det motiverat att utöka sina resurser för vägledning, som en konsekvens av att finansieringen av högskolornas undervisning sker på grundval av helårsprestationer. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 14  
 149 
  
 · 
  
 För att öka CSNs effektivitet och därmed snabba upp flödet, stöder vi de tankar som finns inom CSN om att organisera verksamheten efter huvudprocesser. Vi anser då att verksamheten med att utbilda och in- formera vidareinformatörer bör organiseras i en egen huvudprocess. 
  
 Utredningen avstår från att lägga något detaljerat förslag angående CSNs organisationsstruktur. Vi föreslår dock två vägledande grundprin- ciper för organisationsutformningen: 
  
 · 
  
 en ökad delegering av beslut till den regionala nivån 
  
 · 
  
 en utökad personalmedverkan vid utformningen av processer och ut- vecklingen av verksamheten 
  
 En mer integrerad informationsverksamhet – informationscentra eller medborgarkontor – där flera aktörer samverkar vid samma enheter blir allt vanligare. Vi ser en sådan utveckling som mycket eftersträvansvärd. CSN skulle kunna öka sina insatser för att åstadkomma sådana gemen- samma satsningar. Myndighetens avancerade  
 IT-kunnande 
  skulle kunna vara mycket värdefull i en sådan satsning och skulle därmed också kun- na komma fler aktörer till del. 
 I ett längre perspektiv torde vidareinformatörsverksamheten minska i betydelse och dessa senare samarbetsformer att öka. Vi tror också att CSN kan behöva revidera sitt kontorsnät och ev reducera antalet kontor för att istället successivt öka sitt deltagande i verksamheten vid sådana gemensamma kontor och vid högskolor och skolor. 
  
 14.1 
  
 Påverkan på inflöde och utflöde 
  
 Vi har i rapporten behandlat externa och interna förhållanden, som bi- dragit till att CSN idag har svårigheter att klara sina uppgifter på ett bra sätt. 
 Bland de externa kan särskilt nämnas regelkomplexiteten, ökande volymer, mycket fel i inflödet, samt resursknapphet. Bland de interna faktorerna, dvs sådana som berör CSNs egen organisation, kan särskilt nämnas styrning och fördelning av ansvar och resurser. 
 Vi har också i kapitel 14 beskrivit några av de faktorer i CSNs om- värld som påverkar förutsättningarna för CSNs verksamhet de närmaste åren. Det gäller studiestödsutredningens betänkande samt fortsatt ökning av studerandeantalet, där de studerande i kunskapslyftetet är särskilt framträdande. 
  
 150  
 Kapitel 14 
  
 SOU 1998:131 
  
 Vi försöker i detta kapitel knyta ihop våra tidigare och några nya för- slag med dessa omvärldsförutsättningar i en enkel flödesanalys. Vi blickar också i någon mån framåt. 
 Man skulle mycket förenklat kunna hävda att CSN har ett  
 för stort och för svårt inflöde  
 av uppgifter för att med nuvarande organisation och sätt att arbeta kunna lösa uppgiften, så att  
 utflödet  
 blir tillräckligt snabbt. 
 Det går att påverka  
 utflödet  
 på åtminstone tre sätt: genom att 
  
 a) 
  
 minska inflödet till CSN 
  
 b) 
  
 öka CSNs effektivitet 
  
 c) 
  
 öka CSNs resurser och kapacitet 
  
 För att nå en verklig effekt tror vi att man behöver pröva alla dessa. 
  
 14.2 
  
 Att minska inflödet 
  
 Vi har alltså konstaterat i det föregående att inflödet av uppgifter och ärenden till CSN har ökat drastiskt under de senaste 10 åren, dels pga av att CSN utvidgat sina uppgifter till nya stödområden, hemutrustningslån, reslustkort mm och senast kunskapslyftet, dels pga av att regelsystemen och kontrollkraven i sin nuvarande utformning är  
 ärendeskapande.  
 Se figur 3, avsnitt 8.1. 
 Man skulle kunna minska inflödet av ärenden/och uppgifter på åtminstone tre olika sätt; genom att 
  
 a) 
  
 förenkla regelsystemen och kontrollkraven 
  
 b) 
  
 ändra CSNs roll och uppgifter 
  
 c) 
  
 öka studenternas möjligheter att hjälpa sig själv 
  
 14.2.1 
  
 Förenkla regelsystemen och kontrollkraven 
  
 Vi har i rapporten på flera ställen bl.a. i kapitlen 5, 6 och 8 behandlat regelsystemen och kontrollerna och hänvisar endast här till dessa kapitel. Vi vill dock återigen betona, att vissa av de ärendeskapande reglerna borde kunna ändras omgående, utan att man inväntar studiestödsutred- ningens kommande förslag. Reglerna hör nära samman med kontroller- na, som därmed också skulle förenklas. I några fall kan även CSN ge- nom att ändra i sin egen författningssamling förenkla kontrollerna. Efter- som studiestödsutredningens förslag, som vi också tidigare nämnt, inte träder i kraft förrän tidigast hösten år 2000, skulle en snabb ändring av 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 14  
 151 
  
 vissa av nuvarande regler och kontroller ge CSNs handläggare möjlig- heter att på ett bättre sätt klara de framöver ytterligare ökande volymer- na. Det är, enligt vår uppfattning bättre, att mildra kontrollerna nu och därigenom koncentrera krafterna på att dels klara nuvarande flöden på ett bra sätt, dels förbereda införandet av det kommande studiestödet inkl kontroller, än att ägna energin åt att upprätthålla rigida kontrollkrav. 
 Vi har också tidigare argumenterat för, att det kanske inte leder rätt att, som man idag gör, motivera kontrollerna huvudsakligen utifrån vinsten för statskassan i form av icke utbetalt stöd. Denna vinst (för statskassan) borde i sin tur vägas mot dels resursåtgången för kontrollen, dels och framför allt den kostnad resp vinst som en alternativ använd- ning av CSNs resurser skulle kunna resultera i. 
  
 14.2.2 
  
 Ändra CSNs roll och uppgifter 
  
 CSNs ledning har successivt utvidgat myndighetens uppgifter och idag skulle man kunna säga att CSN är något av en diversehandel. De tidiga- re studiemedelsnämnderna sysslade huvudsakligen med finansiering av studier inom högskoleområdet.Vuxenutbildningsnämnderna hade därut- över också en mer social roll. När dessa slogs samman i en enda sam- manhållen organisation, CSN, formulerades uppgiften att CSN skulle vara förvaltningsmyndighet för studiesociala frågor. Denna uppgift har successivt blivit allt vidare och även utvidgats till andra områden än det studiesociala. Denna utvidgning av uppgifterna är ett av de diskuterade problemen i den rapport, som tagits fram av en arbetsgrupp inom CSN. 
 Inom CSN hade det alltsedan  
 1980-talet 
  funnits ett starkt intresse av att växa och utvidga verksamheten. Högskolornas bristande intresse för in- formation och rådgivning till de studerande försvårade naturligtvis för CSN att nå ut till de studerande med information om t.ex. hur man fyller i en ansökan om studiemedel. Men samtidigt gav detta CSN en möjlighet att flytta fram positionerna och ta över kontakterna med de studerande inom området studiestöd 
 35 
 . 
 Även synsättet under  
 80-och 
 90-talen 
  att se studenter och låntagare som kunder hade, enligt arbetsgruppen, en stor betydelse: 
  
 35  
 CSN år 2003 
 152  
 Kapitel 14  
 SOU 1998:131 
 När vi nu ser tillbaka inser vi, att kundkonceptet var en bidragande orsak till CSNs problem under  
 1990-talet. 
  I kundkonceptet låg att varje kund var lika viktig och att alla kunder hade lika rätt att tala med en handläggare för att få svar på sina frågor.... 
 Den enskilda handläggaren uppfattade sig ibland som möjliggöraren, dvs det gällde att finna en lösning på kundens problem. Kundorientering- en förutsatte att CSN hade de resurser som krävdes för att kunna leverera den service som krävdes i form av råd och information. 
 Utredningen anser, att det under  
 90-talet 
  har blivit alltmer uppenbart, att resurserna inte stått i paritet med den utvidgade uppgiften. Istället har trycket på personalen ökat och lett till problem att prioritera mellan upp- gifterna. 
 Vi anser sammanfattningsvis, att denna utvidgning nu gått för långt och troligen har fler negativa än positiva effekter för myndigheten. Den leder bl.a. till 
  
 - 
  
 svårighet för ledning och personal vid kontoren att arbeta samlat och rationellt 
  
 - 
  
 svårighet för ledning och personal att tolka myndighetens uppgift och att prioritera bland uppgifterna, 
  
 - 
  
 mer betungande ledningsuppgift inom region och kontor, 
  
 - 
  
 behov av expertis på huvudkontoret inom vart och ett av de tillkom- mande områdena vad gäller lagar och regler,  
  
 IT-system, 
  ekonomiad- ministration och uppföljning mm. Denna infrastruktur för de små stöden blir proportionellt sett dyrare per ärende än den är för de stora stöden. 
 Allteftersom ärendemängden de senaste åren har ökat kraftigt, samtidigt som CSN har ålagts besparingskrav, har det blivit allt svårare att kunna ge randuppgifterna de resurser som dessa egentligen behöver. De har ibland använts som dragspel, vilket troligen varit till förfång för dessa bidragstagare och för handläggarna av nämnda stöd vid CSN. 
 Vi anser därför, att Regeringen tillsammans med CSN kunde övervä- ga möjligheten att renodla CSNs uppgifter och verksamhet och flytta vissa av CSNs uppgifter till andra myndigheter. Detta skulle möjliggöra för CSNs ledning och personal att koncentrera sig på sina huvuduppgif- ter och att organisera arbetet så rationellt som möjligt utifrån dessa. 
 Vi anser att både utbildningspolitiska och administrativa övervägan- den bör ligga bakom valet av organisatorisk lösning för randuppgifterna. Med detta menar vi, att man inte enbart kan se till vilken lösning som är billigast ur en myndighets perspektiv, utan även måste ta hänsyn till vil- 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 14  
 153 
  
 ken lösning, som bäst bidrar till uppfyllandet av de övergripande politis- ka målen. 
 Mot denna bakgrund föreslår vi att, 
  
 · 
  
 regeringen överväger möjligheten att flytta vissa uppgifter från CSN till andra berörda organisationer. 
  
 · 
  
 att regeringen tillsätter en utredning med representanter för berörda politikområden (utbildnings- social och  
  
 invandrings- /integrationspolitik) 
  för närmare granskning av för- och nackdelar med olika lösningar, samt tid och kostnad för ev. överflyttningar. 
 De uppgifter som bör komma ifråga för utredning om överflyttning är följande: 
  
 - 
  
 Hemutrustninglån för invandrare och flyktingar (HUT) 
  
 - 
  
 Korttidsstudiestöd och internatbidrag 
  
 - 
  
 Timersättningen för elever i vissa vuxenutbildningar (särvux) 
  
 - 
  
 Rg- och Rh- bidragen för hörselskadade och rörelsehindrade 
  
 - 
  
 Teckenspråksutbildning för föräldrar (TUFF) 
  
 - 
  
 Studiehjälp och extratillägg 
  
 Utifrån CSNs perspektiv skulle ett överförande möjliggöra en koncent- ration på kärnverksamheten inom CSN. Vad avser studiehjälpen, skulle en överföring dock snarare motiveras av att stödet är delat mellan två politikområden och att det skulle kunna hanteras rationellare om det för- des över till riksförsäkringsverket. 
 Hemutrustningslån 
 Hemutrustninglånen handläggs idag av en separat enhet utanför CSNs huvudkontor i Sundsvall. Enheten har ca 14 årsarbetskrafter. Verksam- hetsområdet är det minsta hos CSN och omsluter ca 2,3% av den totala administrativa kostnaden, vilket är drygt 10 Mkr. Antalet behandlade låneansökningar var ca 89.000 medan antalet beviljade ansökningar var drygt 6000 år 1997. Verksamheten hade ett ramanslag om 101.9 Mkr för 1997. 
 Prognoserna inom området baserar sig på uppgifter om antalet kom- munplacerade flyktingar, som löpande lämnas under året av Inrikesde- partementet och Statens invandrarverk. Ansökan om hemutrustningslån görs alltid via en kontaktperson på en flyktingförläggning eller flykting- mottagning i kommunen. Denne bevittnar ansökan och intygar att infor- mationen om lånevillkoren mm lämnats. CSN deltar i olika informa- tionsmöten som Invandrarverket och Kommunförbundet anordnar, men CSN har svårigheter att få kommunernas handläggare att komma på 
  
 154  
 Kapitel 14 
  
 SOU 1998:131 
  
 CSN egna informtionsmöten ang bidrag och lån. Kontaktpersoner får emellertid kontinuerligt skriven information från CSN. 
 Eftersom låntagarna kommer från olika kulturer ställs stora krav på CSNs handläggare och CSNs information, som i delar måste översättas till 16 olika språk. Många låntagare kan inte heller skriva och läsa. CSN måste lägga ner mer tid på information till denna kundgrupp än till sin övriga kundgrupper. 
  
 HUT-lånen 
  måste ses som en viktig del av integrationen av flyktingar i Sverige. 
 Ett större ansvar för både bidragsgivning och information hos integra- tionsverket eller invandrarverket, som har fler och naturliga kontakter med  
 flykting-och 
  invandrarmottagningar än vad CSN har, skulle kunna under- lätta kommunikationen angående bidragsgivning och återbetalning. Dessa verk har också tolk- och översättningsresurser för de olika språkgrupperna, något som CSN nu måste skaffa själv. 
 Det finns givetvis fördelar även med att stöden hanteras av CSN. Även om hanteringen sker i ett för  
 HUT-lånen 
  särskilt anpassat data- system finns idag beroenden till CSN på datasidan. Enligt ledningen för enheten för invandrarstöd finns också framtida samordningsmöjligheter med CSN när det gäller krav, inkasso och vissa andra rutiner. 
 Vi menar, att en överföring till annan myndighet inte behöver utesluta ett framtida samarbete med CSN i vissa delar. En möjlighet är, att CSN på uppdrag eller entreprenad utför vissa uppgifter t.ex. på lånesidan och datasystemsidan. 
 Det borde vara möjligt att överföra ansvaret för både personal och system till Integrationsverket eller Invandrarverket, men låta enheten i Sundsvall leva kvar. Detta skulle garantera att kompetensen tillvaratas och leda till minst krångel. Men andra lösningar är givetvis också tänk- bara. HUT kunde t.ex. bli en egen myndighet. 
 Sammanfattningsvis:  
 HUT-lånen 
  har inget samband med utbildnings- politik och faller således utanför CSNs egentliga uppgiftsområde, som är det studiesociala området. Det är svårt och relativt dyrt för CSN att överföra den information som behövs till de bidragssökande och till handläggare inom flykting- och invandrarmottagning. Detta borde kunna skötas smidigare och bättre om ansvaret låg hos integrationsverket eller invandrarverket. Integrationsverket är kontaktat och har inte ställt sig avvisande. Vår bedömning är, att en överföring inte behöver medföra några merkostnader. Frågan om ny hemvist för verksamheten med he- mutrustningslån behöver dock utredas närmare, liksom hemutrustnings- lånens inriktning och utformning i integrationspolitiken. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 14  
 155 
  
 Vi föreslår 
  
 · 
  
 att regeringen överväger möjligheten att tillsätta en utredning eller arbetsgrupp, som prövar för- och nackdelarna med en överföring av ansvaret för hemutrustningslånen från CSN till annan myndighet. 
  
 Korttidsstudiestödet 
 Korttidsstudiestöd kan beviljas till arbetstagare som får inkomstbortfall, då de deltar i studier av mindre omfattning, tex studiecirkel, kort kurs på folkhögskola eller kurser vid komvux. Även internatbidrag kan utgå i dessa sammanhang. Ca 18.000 personer fick korttidsstudiestöd under 1997. Anslaget var samma år 36,4 Mkr. 
 Korttidsstudiestödet är i dag krångligt för CSNs handläggare genom att ansökan görs 4 gånger per år och genom att utbetalning sker i för- hållande till antal timmars studier. Detta förutsätter omfattande infor- mation och kontroll av timantalet. 
 CSN har nyligen gjort en utvärdering av stödet (Rapport 1998:4). Den visar att stöden har betydelse för att stödja fackföreningsrörelsen, folkbildningen och handikapprörelsen. Men det främsta målet, att rekry- tera kortutbildade till studier och att därigenom stimulera till längre kompetenshöjande studier nås inte särskilt väl. Detta mål nås för knappt 5% av stödtagarna. 
 Trots att den bristande måluppfyllelsen, enligt CSN, talar för att stö- den borde avvecklas, vill CSN dock inte föreslå detta utan ytterligare överväganden. 
 CSN hänskjuter därför frågan till pågående utredningar om vuxenut- bildningen och finansieringen av denna i framtiden. Vi stöder CSN i detta. 
 Vi föreslår 
  
 · 
  
 att korttidsstudiestöd och internatbidrag flyttas bort från CSN och att den slutliga placeringen avgörs i ett sammanhang med den pågående utredningen av övrig vuxenutbildning. Vår bedömning är, att detta inte borde medföra några merkostnader för staten. 
  
 Timersättningen vid vissa vuxenutbildningar 
 Ersättningen ges endast till elever i särvux och omfattar för närvarande knappt 250 elever. CSN har i en utvärdering (1998:4) konstaterat att det är viktigt att eleverna i särskolan bereds statligt studiestöd. Enligt CSN är det dock inte rimligt att ha en särskild ersättningsform för mindre än 250 personer spridda över hela landet. Kostnaderna för administration blir alltför stora – både för CSN och skolorna. CSN föreslår att frågan behandlas vidare av bl.a. kunskapslyftskommittén. Utredningen stöder detta förslag. 
  
 156  
 Kapitel 14 
  
 SOU 1998:131 
  
 Vi föreslår alltså 
  
 · 
  
 att timersättningen lyfts bort från CSN, men att den slutliga place- ringen och formen för detta bidrag utreds av kunskapslyftkommittén. 
  
 Teckenspråksutbildning (TUFF) 
 Under anslaget för timersättning anvisas även medel för studiesocialt stöd för vissa kurser i teckenspråk. Kurserna riktas till föräldrar till döva barn. Enligt CSNs uppskattning utgår ca 800 sådana stöd om samman- lagt ca 9,3 Mkr. Hanteringen av detta stöd upplevs som tidskrävande av CSNs handläggare vid Örebrokontoret. 
 Vi föreslår 
  
 · 
  
 att ansvaret för stödet överförs till Statens institut för handikappfrå- gor i skolan (SIH) och att den praktiska hanteringen sköts av Örebro kommun, som anordnar utbildningen. En överföring torde inte medfö- ra några ökade kostnader. 
  
 Bidrag till döva och hörselskadade samt till rörelsehindradeRg(- bidrag) 
 CSN administrerar  
 Rg-bidraget 
  för elever vid riksgymnasierna i Örebro. Ersättning utgick med ca 29 Mkr under 1997 och berör ca 335 per- 
 soner. 
 Enligt CSNs regionkontor är hanteringen av dessa stöd mycket resur- skrävande. Eleverna reser från hela landet till Örebro och CSNs arbete har till stora delar karaktären av resebyråverksamhet. En person syss- lar med hyresfrågor på heltid. Enligt ledningen vid regionkontoret faller dessa verksamheter utanför det som borde vara CSNs egentliga uppgif- ter. Stödet borde kunna hanteras av skolorna själva, snarare än av CSN. Ett särskilt lokalt  
 ADB-system 
  finns för denna hantering. 
 Vi föreslår att ansvaret för stöden läggs på Statens institut för handi- kappfrågor i skolan (SIH) och att stöden praktiskt hanteras av de riks- gymnasier som bedriver dessa utbildningar. 
  
 Sammanfattningsvis :  
 CSNs hantering av ett stort antal små stöd, som har perifer anknytning till huvudverksamheten medför splittring. CSN måste, även om stöden är små, hålla en infrastruktur för stöden både lokalt, regionalt och centralt. Vi föreslår således när det gäller des- sa studiestöd, att de flyttas från CSN. Stöden innehåller inga lån och kan därför lätt hanteras även av andra organisationer.Vi rekommenderar dock en närmare utredning av placeringen före en ev flyttning. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 14  
 157 
  
 Studiehjälp 
 Studiehjälp utgår för elever, som är mellan 16 och 20 år, inom gymna- sieskola, folkhögskola, och kommunal eller statlig vuxenutbildning. Alvarez diehjälpen består förutom av studiebidrag även av extra tillägg och in- ackorderingstillägg. Extra tillägget har vi diskuterat i avsnitt 9.2 och föreslagit en överföring till Riksförsäkringsverket (RFV). 
 Studiehjälpen är en del av utbildningspolitiken, men även av samhäl- lets familjestöd. Eftersom 99,1% av alla studerande får bidraget, kunde det utgå som en direkt fortsättning på barnbidraget. Listor kunde då skickas från skolor till RFV, istället för som nu, till CSN. 
 CSN har därför tidigare föreslagit en överföring av studiehjälpen till Riksförsäkringsverket. Rent administrativt skulle en förlängning av barnbidraget för dessa studerande vara en enklare lösning än en hante- ring inom CSN. Själva hanteringen av stöden är idag till stora delar au- tomatiserad inom CSN och medför inga stora problem, bortsett från fi- nansieringen av nödvändig infrastruktur. Problemen förefaller dock be- tydligt större när det gäller studiehjälpen för personer bosatta i utlandet. Den är idag, enligt CSN, krånglig och medför svåra bedömningar från CSNs sida. En närmare koppling till ett förlängt barnbidrag och de reg- ler som finns för detta för utlandsbosatta, skulle kunna medföra förenk- lingar. 
 Utredningen föreslår att 
  
 · 
  
 frågan om studiehjälpens placering och ev för- och nackdelar med en överföring till Riksförsäkringsverket, borde tas upp till förnyad pröv- ning. Den nära kopplingen till barnbidragssystemet gör, att kostna- derna totalt sett borde minska för staten om dessa stöd sågs som en del av familjepolitiken. Det faktum att stödet inte innehåller några lå- nedelar underlättar också en ev överföring. 
  
 Sammanfattningsvis 
 är det utredningens bedömning, att överföringen av dessa stöd inte behöver medföra några ökade kostnader för staten. Re- surser motsvarande de som åtgår för nuvarande hantering bör av stats- makterna överföras från CSN till de organisationer/myndigheter som mottar CSNs tidigare uppgifter. 
  
 158  
 Kapitel 14 
  
 SOU 1998:131 
  
 14.2.3 
  
 CSNs roll som rådgivare och informatör 
  
 14.2.3.1 
  
 Skapa en ny roll för CSN när det gäller information och rådgivning 
  
 Vi utgick i avsnitt 15.2 från att ett sätt att minska inflödet till CSN var att ändra CSNs roll och uppgifter. I förra avsnittet föreslog vi, att CSNs roll och uppgifter skulle ändras genom en renodling till huvuduppgifter- na studiestöd och lån. 
 I detta avsnitt diskuterar vi ett annat sätt att ändra CSNs roll och uppgifter, som också skulle kunna minska inflödet radikalt. Det gäller en ändring av CSNs roll som rådgivare och informatör. 
 CSN klarar inte sin utvidgade roll 
 CSN har, som vi tidigare nämnt, utvidgat sin roll inom detta område för att kunna motsvara ett långt gående  
 kundservice-tänkande. 
  De senaste årens utveckling med ökade volymer och diversifiering av stödfloran visar dock, att detta fn är mycket svårt. Givet de resurser myndigheten nu förfogar över klarar CSN inte att ge stora mängder av studenter mer personlig rådgivning och information. Inte heller har det varit möjligt att via skriven information nå ut till alla bidragssökande på ett sådant sätt, att dessa själva har kunnat lösa sina informationsproblem. De största problemen i detta hänseende har funnits inom vuxenstudiestödsområdet samt när det gäller invandrargrupper. 
 För många fel i inflödet 
 Ett annat problem är, att volymerna av ärenden och telefonsamtal blivit så stora pga den mängd fel, dubbla ansökningar, kompletteringar mm som blivit följden av nuvarande regelsystem och brister i information och rådgivning. Ytterligare en bidragande orsak är, som vi tidigare nämnt, att personalen vid skolor och arbetsförmedlingar inte vågat svara på stu- denternas frågor angående studiestöd av rädsla för att missleda dem. 
 Sammantaget har detta lett till ett alltför stort inflöde av personliga besök, telefonanrop och ärendemängder, som CSN inte haft någon möj- lighet att hantera, trots en stor mängd övertidsarbete och stress bland personalen. 
 Behov av nya roller 
 Är det då rimligt, att CSN skall ha kapacitet att hålla personlig kontakt och ha tid att svara på frågor för ett så stort antal kunder? Vi argumen- terade tidigare i rapporten för att CSNs mål för telefontillgänglighet var fullt rimligt och att man t o m borde utöka telefontiderna. Samma sak kan man säga om mottagningstiderna. De behövs och bör inte minskas. Man löser inte problemet för studenterna genom att stänga dem ute. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 14  
 159 
  
 Lösningen måste istället sökas någon annanstans. Man kan t.ex. frå- ga sig, om inte rådgivning och information om studiestöd, kan ges, där den studerande börjar, dvs vid skolor och högskolor. När en person sö- ker till en utbildning, borde han/hon samtidigt kunna få information och rådgivning om möjligheterna att söka studiestöd och hur detta går till. Det borde vara lika angeläget för en skola/högskola som för CSN, att de som antas också har möjlighet att försörja sig under studietiden och att försäkran om detta kommer tidigt, så att de sedan kan ägna sig åt studi- erna. I och med att högskolorna idag också har ett system som bygger på ersättning per helårsprestation, borde det finnas ett incitament för dem, att även se till att de studerande får de bästa förutsättningarna att kom- ma igång med och fullfölja sina studier. I detta ingår studiestödet. 
 Ansvaret för att studentera får nödvändig information och rådgivning är, med utgångspunkt i detta synsätt, ett delat ansvar mellan skolorna och CSN. Utgångspunkten för parterna bör vara att skapa så goda förut- sättningar som möjligt för att de övergripande målen för utbildningspoli- tiken nås. De studerande och andra borde inte behöva skickas runt till ett antal olika specialorgan, som bara kan ge information om sin specifika bit av helheten. Istället borde varje person, som har ett någorlunda nor- malt informationsbehov, kunna få samlad information på ett ställe, t.ex. då han/hon talar med en studievägledare eller söker till en utbildning. Ännu bättre vore det, om fler specialister fanns tillgängliga på samma ställe t.ex. inför terminsstarter då informationsbehovet är som störst. 
 CSNs roll att vara exklusiv expert på att ge information om studi- estöd är alltså idag alltför stor. Det finns inget som säger, att det faktum att CSN har informationsansvaret inom sitt område behöver betyda, att CSN själv skall meddela all denna information. 
  
 14.2.3.2 
  
 Förutsättningarna för ett delat ansvar 
  
 CSN måste utbilda vidareinformatörer 
 Om skolornas expeditioner och studievägledning idag inte kan ge infor- mationen pga av att CSNs system är för krångligt, måste man öka deras deras förmåga genom information och utbildning. Man måste alltså se dem som viktiga vidareinformatörer, som har ett ansvar att kunna ge rimlig service även när det gäller information om studiefinansiering. CSNs ansvar är då, att se till att vidareinformatörerna har tillgång till all information, att de fått undervisning om tolkning och rutiner och att de har tillgång till hjälp med särskilt svåra frågor. CSN måste alltså vara huvudaktören för att skapa de förutsättningar, som gör att vidareinfor- matörerna kan fungera i relationen till de studerande. 
  
 160  
 Kapitel 14 
  
 SOU 1998:131 
  
 Utredningen deltog i en utbildningsdag i Stockholm för personer från olika komvuxenheter och kan sammanfatta sina intryck därifrån på föl- jande sätt: 
  
 - 
  
 Komvuxenheternas personal ser informationen angående studiefinan- siering mm som mycket viktig. Brister inom detta område har i vissa fall haft direkt inverkan på studieresultatet för vissa studerande 
  
 - 
  
 Personalen vill gärna ge de studerande information och stöd inom detta område. De har dock alltför små möjligheter att vid behov komma i kontakt med CSN, t.ex. då särskilt svåra frågor ställts av de bidragssökande. CSNs kontaktpersoner är alltså alltför svåra att nå. 
  
 Vidareinformatörer måste kunna nå CSNs experter direkt 
 Vi menar, att ett fungerande vidareinformatörssystem förutsätter direkt- tillgång till CSNs experter. Det torde ändå vara god ekonomi för CSN att se till att vara tillgängliga för vidareinformatörernas frågor, jämfört med att få frågorna direkt från alla de studerande. 
 Skolan ser till att det blir rätt från början 
 Vidare menar vi, att en rutin borde skapas som innebär, att skolorna samtidigt som de antar en person till utbildning, förser honom/henne med nödvändiga  
 CSN-blanketter 
  och om möjligt ser till att dessa är rätt ifyll- da innan de skickas in. Större delen av studenterna klarar detta själv, men det finns de som behöver hjälp och som då borde kunna få det vid skolan. En sådan rutin skulle leda till, att felen rättades till direkt och skulle leda till en mycket effektivare och snabbare handläggningspro- cess, vilket inte minst skulle gynna studieprocessen vid skolorna. 
 Behov av ökade resurser för studievägledning 
 För att detta skall fungera krävs givetvis, att det finns tillräckliga resur- ser på skolorna för studievägledning och information. Som vi redan nämnt i avsnitt 14.2.3, är detta inte för närvarande fallet på alla håll in- om utbildningsväsendet. Enligt Kunskapslyftskommittén har detta varit ett problem i inledningsskedet av Kunskapslyftet. Många kommuner har dock avsikten att ägna mer tid åt vägledning och uppsökande verksamhet framöver. Vidare kan dessa frågor, enligt kommittén, behöva premieras vid tilldelningen av det statliga stödet framöver. Vi har samma uppfatt- ning som kunskapslyftskommittén i detta. Det är främst de nytillkom- mande studerande i kunskapslyftet, som lett till de kraftigt ökade pro- blemen för CSN. Det är också inom kunskapslyftet, som CSNs regel- system riskerar att kunna sätta käppar i hjulet för utbildningsanordnar- nas ambition att försöka förnya undervisningsformer och pedagogik. I detta kan ingå ändrade närvaroregler, annan terminsindelning mm, som strider mot CSNs regelsystem. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 14  
 161 
  
 SYO-verksamheten 
  inom den ordinarie gymnasieskolan har fått minskade resurser under senare år, något som är beklagligt i detta per- spektiv. Större delen av de gymnasiestuderande som fortsätter i utbild- ning med studiestöd går dock till högskolan. Behovet av information och stöd brukar inte vara lika stort för denna grupp som den är för de vuxen- studerande inom kunskapslyftet. 
 Inom högskolan torde studievägledningen framöver komma att till- mätas en ökad vikt. Högskolorna borde, i och med det nya resurstilldel- ningssystemet, ha ett större intresse av att de studenter som antas också har förutsättningar att ägna sig åt studierna och att de får nödvändig vägledning, om de halkat efter. 
 En lösning som den ovan antydda, där skolorna har en större roll när det gäller information och rådgivning och för att ansökningar blir rätt ifyllda, borde inte vara något helt utopiskt. Just ett sådant system har man i Danmark. Där lämnar de studerande in sina ansökningar om stu- diestöd till den skola där de vill studera. Skolan kontrollerar ansökan och skickar den vidare till studiestödsmyndigheten. Vidare erbjuder skolan generell och personlig vägledning till de studerande och följer upp att de uppfyller studiekraven. 
 Studiestödsmyndigheten hanterar ansökningarna och betalar ut bidrag och lån, erbjuder vägledning och information till utbildningsinstitutio- nerna, handlägger klagomål och studenters brev omsärskilda skäl mm. 
 Det danska exemplet talar för att ett sådant system är fullt möjligt att genomföra. Vi har dock inte haft möjlighet att göra några mer långtgå- ende jämförelser i övrigt med det danska systemet. 
 Behov av ökad satsning inom CSN 
 Vårt förslag är således att CSN kraftigt ökar sina insatser för att 
  
 - 
  
 bygga upp ett nätverk av vidareinformatörer, 
  
 - 
  
 utbilda dessa informatörer i de vanligaste frågorna som de bidragssö- kande har, 
  
 - 
  
 medverka till att informatörerna kan få stöd via  
  
 IT-hjälpmedel 
  i den- na uppgift, 
  
 - 
  
 upprätta särskilda telefonlinjer som är tillgängliga för informatörerna för, direktkontakt med CSNs handläggare, 
  
 - 
  
 medverka i informationsgivning ute på skolor eller centra för infor- mation inför terminsstarter eller andra tidpunkter, när informations- behovet är stort. 
  
 14.2.3.3 
  
 Interna förutsättningar för CSN att skapa sig en ny roll. 
  
 Vad krävs då för att CSN skall kunna arbeta på ett bra sätt i denna nya roll? CSN har redan nu börjat arbeta med att informera och utbilda vida- 
  
 162  
 Kapitel 14 
  
 SOU 1998:131 
  
 reinformatörer. Det har dock hittills inte kunnat ske i någon större skala, pga av brist på personal och resurser. Vissa regioner har hunnit längre än andra. CSNs ledning har dock fattat beslut om att alla regioner skall ägna resurser åt detta. Vidare har en projektplan upprättats för arbetet med vidareinformatörer. I denna har en probleminventering gjorts och förslag finns för hur ett arbete skulle kunna bedrivas. 
 Ett viktigt arbete har med andra ord påbörjats inom CSN. En enkät har också sänts ut till vidareinformatörer. Detta är en bra grund att ar- beta vidare från. Men satsningen måste få en betydligt större tyngd. Vi tror att det är absolut nödvändigt att särskilda resurser avsätts för detta inom CSN och att särskilda tjänster inrättas för att arbeta med informa- tionen ute i regionerna. Den centrala informationsenheten behöver också förstärkas. Risken är annars överhängande, att produktionens omedelba- ra behov tränger undan dessa satsningar. 
 Vi ser detta som en huvudförutsättning för att CSN skall kunna nå fram till en ny roll och för att lösningen med vidareinformatörer skall börja fungera. En satsning nu betalar sig senare. 
  
 14.2.3.4 
  
 Förslag 
  
 Vi föreslår följande åtgärder för att få igång detta arbete, nämligen att 
  
 · 
  
 Regeringen överväger möjligheten att i regleringsbrev 
  
 - 
  
 föreskriva att CSN ökar sina insatser vad gäller utbildning och in- formation av vidareinformatörer samt att CSN redovisar sina in- satser och resultat av detta arbete i årsredovisningen 
  
 - 
  
 uppmana universitet och högskolor samt Skolverket och AMS att verka för ett utökat samarbete med CSN när det gäller informa- tion och vägledning av de studerande i bl.a. studiefinansiering. 
  
 Regeringen anslår ytterligare resurser till CSN om 5 Mkr för detta upp- byggnadsarbete under innevarande budgetår. Detta bör tillsammans med de av utredningen i delrapporten föreslagna 10 Mkr, som CSN också har fått, kunna räcka till att finansiera de tjänster och det ökade informa- tionsstöd som behövs. 
 I samarbetet ligger, att 
 CSN anordnar utbildning och skapar vägar för informationsstöd till vägledarna, medan skolornas vägledare och liknande svarar för grund- läggande vägledning av de studerande även vad gäller studiefinansiering. Man bör även överväga möjligheten att de studerande som antagits till utbildningar inom komvux lämnar sina ansökningar om studiestöd till 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 14  
 163 
  
 skolan, som efter kontroll av vissa basdata i ansökan skickar in den till CSN. 
  
 · 
  
 CSN skapar en särskild division för information och utbildning av vidareinformatörer i sin organisation med en chef, som är represente- rad i verksledningsgruppen. 
  
 · 
  
 Varje regionkontor inrättar en särskild enhet/grupp med ansvar för nätverksbyggande och information i regionen. Vid denna och/eller vid lokalkontoren bör särskilda tjänster inrättas som  
  
 informations-expert 
  med uppgift att arbeta med detta nätverk, hålla det aktuellt, hålla kontakter, skaffa fram nödvändigt informationsmaterial, hålla utbild- ningar, utveckla  
 IT-hjälpmedlen, 
  installera  
 CSN-utrustning 
  på vissa informtionsplatser mm. Detta arbete samordnas av regionchefen, som inledningsvis bör ha en särskild projektledare för detta till sin hjälp. 
 Den närmare organisationen och bemanningen bör beslutas efter diskus- sioner inom CSN. Olika lösningar kan vara lämpliga vid olika regioner och kontor. Befattningarna som informationsexpert bör innehålla kvali- fikationskrav dels vad gäller erfarenhet inom åtminstone två av CSNs verksamhetsgrenar, dels genomgången vidareutbildning anordnad av CSN för blivande informationsexperter/informatörer. 
 Det är viktigt att dessa har löpande kontakt med och i någon liten mån deltar i handläggningen vid olika enheter. Detta, för att kunna hålla sig a jour med utveckling och nya krav. Dessa insatser kan bytas mot tjänster från handläggargrupperna t.ex. i informationssammanhang eller telefonpassning mm. Man bör överväga om förordnanden på dessa tjänster skall vara tidsbegränsade. 
  
 14.2.3.5 
  
 Finansiering av skolornas insatser 
  
 Det är givet att högskolor och komvuxenheter, om våra förslag genom- förs, får vissa ökade arbetsuppgifter. De består då av två delar, som kan diskuteras var för sig. 
 Den första delen handlar om en utökad vägledning, dvs att vägledaren även kan lämna information angående studiestöd. Arbetsinsatsen borde då inte behöva vara så stor att en särskild finansiering behövs. Vi menar, att en utökad information och vägledning redan idag borde vara ett måste inom högskolan, och att detta medelsbehov bör finansieras av anslag inom högskolan. 
 När det gäller komvux blir arbetsinsatsen troligen större. Vi föreslår då, att de ev utökade vägledningsresurser som skulle behövas, finansie- ras av resurser inom ramen för statsmakternas anslag för kunskapslyftet. 
  
 164  
 Kapitel 14 
  
 SOU 1998:131 
  
 Ca 280 enheter hade basorganisation för kommunal vuxenutbildning på gymnasial nivå. 
 36  
 Om vi antar att var och en av dessa skulle behöva förstärkas med ¼ tjänst för det utökade vägledningsarbetet, skulle detta innebära en kostnad om  
 20–25 
  Mkr. Vi föreslår att detta bekostas av anslaget för kunskapslyftet. CSN bekostar den utbildning, som deltagar- na erbjuds att delta i samt det utökade informationsmaterial mm som blir resultatet av satsningen. 
 Den andra delen i de utökade arbetsuppgifterna för skolorna härrör ur vårt förslag om att studieanordnarna skulle motta och granska CSNs ansökningar innan dessa skickas in. Detta kräver ytterligare resurser hos dessa. Det handlar dock om en granskning enbart vid studiernas början. Vi föreslår i första hand att detta skall gälla komvuxenheterna. Vi upp- skattar här tidsåtgången för de 280 enheterna till kanske en femtedels tjänst per enhet. Detta skulle dock kunna klaras av enheterna utan något tillskott, om CSN underlättar arbetet med studieintygen i enlighet med utredningens förslag i avsnitt 9.1. Vi föreslår således inte något särskilt tillskott av resurser för detta. 
  
 14.2.4 
  
 Öka studenternas möjlighet till självhjälp 
  
 Vi har i föregående avsnitt diskuterat två sätt att minska inflödet av ärenden och samtal till CSN, nämligen genom förenklade regelsystem, ändring av CSNs roll och uppgifter (renodling och överföring av infor- mationsuppgifter till skolor mm). Ett tredje sätt att minska inflödet är, att öka studenternas möjligheter till självhjälp. CSN har där gjort bety- dande insatser, genom de möjligheter som idag finns att utnyttja datasvar och hemsidor för att söka information och att få reda på status på ens eget ärende. Problemet är, att alla bidragssökande inte har tillgång till dessa hjälpmedel och/eller vet hur man utnyttjar sådana. Det kan också röra sig om språksvårigheter. 
 Utökning av s k informationskiosker kan öka möjligheten för vissa bidragssökande att hjälpa sig själv, trots att de inte har egen tillgång till internet. 
 På det hela taget anser vi, att CSN ändå här ligger långt framme, och att några avsevärda möjligheter att minska inflödet den vägen knappast finns. Det gäller snarare att hålla uppe nivån på de tjänster som nu finns och att utöka antalet kiosker. 
  
 36  
 enligt uppgift i SOU 1998:51 Vuxenutbildning i livslångt lärande 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 14  
 165 
  
 14.3 
  
 Att öka utflödet genom att öka CSNs effektivitet 
  
 Som vi redan nämnt, kan man även förbättra utflödet genom att öka ef- fektiviteten i CSNs egen verksamhet. Vi har i rapporten lagt fram en hel del sådana förslag. 
 Vi avstår dock från att lämna några detaljerade förslag om organisa- tionens utseende i form av organisationsschema eller dyl. Den nya led- ning som tillträder bör ha stor frihet att påverka organisationsutform- ningen. Vi redovisar dock några synpunkter, med hänvisning till vad vi erfarit under utredningen. 
 Att organisera arbetet efter huvudprocesser 
 Tanken att organisera CSNs verksamhet efter huvudprocesser har i olika sammanhang förts fram till oss under utredningens gång. Vi anser att en sådan organisationsmodell skulle kunna innehålla många fördelar. Den kunde öka genomlysbarheten i verksamheten, genom att kostnader och resursanvändning särredovisades och därmed öka förutsättningrna för en god resursanvändning. Den skulle också skapa en tydligare uppdelning mellan å ena sidan processägaren med ansvar för sakverksamheten och  
 IT-specialisterna 
  å den andra. Sakverksamheten formulerar behov och önskemål och  
 IT-specialisterna 
  försöker anpassa lösningar efter detta (istället för tvärtom). Processerna tar sin utgångspunkt i de bidragssö- kandes eller låntagarnas behov och krav, givet regelutformning m.m., och involverar alla steg från inledande kontakt tills processen är avslu- tad. 
 Organiseringen efter processer bör dock, som vi ser det, vägledas av två viktiga grundprinciper, nämligen ökad delegering till den regionala nivån och ökad personalmedverkan i beslutsfattandet. 
 Verksamheten är idag alltför komplex för att kunna detaljstyras upp- ifrån med ett gott resultat. Den regionala nivån bör därför få ett tydligt ansvar för den löpande operativa verksamheten även i processmodellen. 
 Det är vidare viktigt att personalen, som ju finns närmast kunderna, engageras och får möjlighet att påverka utformningen av processerna och de beställningar, som dessa föranleder hos  
 IT-specialisterna. 
  Detta, eftersom ett processtänkande i sig inte automatiskt behöver öka perso- nalens engagemang och motivation. Och personalen är idag alltför lite involverad i beslut om utvecklingen av verksamheten. Vi har tidigare i rapporten förordat, att man försöker ändra CSN från att vara en konkur- rerande organisation till att istället bli en lärande sådan. 
 En uppdelning efter processer skulle då kunna innebära att man hade huvudprocesser för beviljning inom högskoleområdet, inom vuxenstudie- området, inom utlandsområdet och för arbetet med vidareinformatörer. 
  
 166  
 Kapitel 14 
  
 SOU 1998:131 
  
 Vi har tidigare i rapporten förespråkat nödvändigheten av att arbetet med vidareinformatörsverksamheten organiseras så att det verkligen blir synligt och att man skapar utrymme för särskild personal och särskild ledning. 
 Arbetet mot vidareinformatörerna har givetvis starka kopplingar till informationsenhetens och andra enheters arbete med information. Vi tror ändå inte att det bör reduceras till en aspekt av den vanliga informa- tionsverksamheten, som ju brukar ses som en stödjande verksamhet. Vi ser det istället som en av huvudprocesserna. 
 Man kan vidare diskutera, hur organisatoriskt separerad denna verk- samhet skall vara på regional- och kontorsnivå. En alltför stark organi- satorisk separering kan medföra risk för att informationsexperterna inte har tillräcklig kompetens i sakfrågorna. En alltför stark organisatorisk integrering med övrig sakverksamhet medför å andra sidan risk för att sakverksamhetens krav tränger undan informationsverksamheten. 
 Eftersom detta f n är den största risken, förordar vi separata grupper för detta även på den regionala och lokala nivån. Man kan dock inom denna ram lösa den nödvändiga kopplingen till sakverksamheten t.ex. genom att informatörerna arbetar inom sakområdesgrupperna en dag i veckan. 
  
 14.4 
  
 CSN i ett femårsperspektiv 
  
 De förslag om utbildning av vidareinformatörer, som vi nu fört fram har syftat till att mildra de problem, som CSN har främst pga av ökningen av studerande inom kunskapslyftet. 
 Samtidigt har vi erfarit att tankar på en mer samlad eller integrerad informationsverksamhet börjat slå rot ute i kommunerna. Det är, som vi redan varit inne på, föga rationellt att personer som är arbetslösa eller i behov av information om utbildningar, försörjningsmöjligheter mm skall behöva uppsöka flera olika ställen för att få information och kunna fatta ett beslut. Istället bör de olika myndigheterna i ökad utsträckning kunna samarbeta på informationscentra. I en framtid tror vi, att CSNs infor- mationsverksamhet borde bedrivas vid sådana informationscentra till- sammans med studievägledare, arbetsförmedlare och ev  
 A-kassor. 
  CSNs avancerade  
 IT-teknik 
  och kunnande bör vara ett viktigt stöd vid uppbyg- gandet av en sådan integrerad verksamhet. Det skulle också vara lättare att lösa frågor om rätt att få tillgång till varandras datornät, om man samarbetade på ett sådant sätt. 
 För närvarande pågår försöksverksamhet med sk medborgarkontor på olika håll i landet. Förra sommaren fanns ca 100 sådana. Medborgar- kontoren startade i glesbygd, men för närvarande är dessa kontor fram- 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kapitel 14  
 167 
  
 för allt typiska för storstäderna. I Stockholm finns 29 stycken, dvs ett i varje stadsdelsnämnd. 
 Man bör givetvis avvakta utvärderingen av denna försöksverksamhet innan man föreslår någon ev utbyggnad med även studiestödsfrågor. Men vi ser medborgarkontoren som en av flera möjligheter att i framti- den nå ut till medborgarna på ett bättre sätt än vad dagens separerade informationsenheter medger. 
 Vi vill därför föra fram följande ideer, vad gäller informationsfrågor- na i ett något längre perspektiv. 
 CSN skulle kunna inleda en gemensam planering tillsammans med andra myndigheter, t.ex.  
 SYO-konsulenter, 
  vägledare vid högskolor och arbetsförmedling i syfte att bygga upp gemensamma informationskontor med ett gemensamt  
 IT-baserat 
  informationsstöd. Vid dessa kontor kunde också informationskiosker finnas för självbetjäning CSNs ökade syste- mintegrering med andra myndigheter skulle underlätta en övergång till sådana kontor. Det avancerade kunnande inom  
 IT-området, 
  som CSN förvärvat, skulle också på det sättet kunna komma fler myndigheter till del. 
 Hur påverkas CSN? 
 CSNs arbete med vidareinformatörsnät leder till att inflödet till CSN minskar. En förbättrad information och studiefinansieringen ökar samti- digt effektiviteten i utbildningssystemet. CSN sitter i ökad utsträckning ute på skolorna vid terminsstart och andra bråda perioder. De delvis för- enklade regelsystemen och förbättrade  
 IT-stöd 
  kan i någon minska beho- vet av informatörer efter år 2002. Samtidigt kommer sannolikt nya stu- dieformer med ev andra typer av stöd att göra att behovet av informatö- rer fortfarande finns kvar relativt oförändrat. 
 CSNs tidigare investeringar i datasystemen resulterar i en ytterligare ökad automatisering av handläggningen, dvs ökad produktivitet och minskad press på handläggning. Detta tillsammans med det nya studi- estödssystemet medför att antalet handläggare som sysslar med 
  
 - 
  
 handläggning av studiemedel minskar. 
  
 - 
  
 handläggning av utlandsstöd och lån ökar. 
  
 - 
  
 handläggning av vuxenstudiestöd minskar eller är konstant. Kun- 
  
 skapslyftet upphör, men ersätts, som vi nyss nämnde, av andra for- mer av stöd som kan förväntas ge liknande volymer, men inte så krånglig handläggning. 
 Det utvecklade informatörsnätet kanske minskar i betydelse, medan CSNs medverkan i informationscentra istället ökar. 
 Det finns då knappast längre underlag för CSN att behålla hela sitt kontorsnät. Verksamheten koncentreras till några av kontoren, men med ett mer utvecklat nät av samarbeten ute på informationscentra och med- 
 168  
 Kapitel 14  
 SOU 1998:131 
 borgarkontor. Hur denna utveckling gestaltar sig de närmaste åren är svårt att säga, men vi föreslår, att 
  
 · 
  
 CSN redan nu gör en genomgång av sin kontorsorganisation för att anpassa den bättre till en sådan tänkbar utveckling som här skisserats och för att frigöra resurser för detta. Kompetensen hos lokalkonto- rens personal bör så långt som möjligt tas tillvara i den nya informa- tionssatsningen. 
  
 SOU 1998: 
  
 Bilaga 1  
 169 
  
 Kommittédirektiv 
 Översyn av Centrala studiestödsnämnden  
 Dir. 
  
 1997:143 
 Beslut vid regeringssammanträde den 18 december 1997. 
 Sammanfattning av uppdraget 
 En särskild utredare tillkallas med uppgift att göra en översyn av Centrala studiestödsnämndens (CSN) nuvarande organisation och resursbehov för administrationen av myndighetens samtliga verksamheter. Om det framgår av översynen att olika åtgärder bör vidtas för att öka effektiviteten skall sådana föreslås. 
 Bakgrund 
 CSN är central förvaltningsmyndighet för studiesociala frågor. Myndighe- tens arbetsuppgifter framgår av förordningen (1996:502) med instruktion för CSN. CSN fullgör också uppgifter enligt förordningen (1990:1361) om lån till hemutrustning för flyktingar och vissa andra utlänningar samt administrerar bidrag till döva bl.a. och hörselskadade elever vid RH- anpassad utbildning. CSN skall som förvaltningsmyndighet för studiesoci- ala frågor 
  
 – 
  
 på ett rationellt och ekonomiskt ansvarsfullt sätt svara för bevilj- ning av studiestöd och administration av återbetalning av studielån, 
  
 – 
  
 hantera ärenden så snabbt som möjligt med iakttagande av kraven på likformighet och rättssäkerhet, 
  
 – 
  
 verka för att information om studiestöden når alla berörda grupper i samhället, 
  
 – 
  
 bedriva sin verksamhet så att studerande och låntagare ges en, utifrån deras utgångspunkt, tillfredsställande service. 
  
 CSN skall också följa upp och utvärdera studiestödssystemet och ta fram relevant statistisk information. 
  
 170  
 Bilaga 1 
  
 SOU 1998: 
  
 Förutsättningarna för CSN:s verksamhet har förändrats betydligt under  
 1990-talet. 
  Antalet studiestödstagare har fördubblats. Vissa studiestöd har tillkommit och andra försvunnit. CSN har framgångsrikt mött den kraftiga volymutvecklingen med avancerad datateknik och har därigenom inte behövt utöka personalen i motsvarande utsträckning. CSN har dock under vissa perioder haft svårt att nå en del av de mål som ställts upp av statsmakterna och CSN själv. Det gäller främst målen att en ansökan skall vara handlagd inom tre veckor och att 80 % av telefonsamtalen skall besvaras direkt. Studenterna och andra har haft svårt att få kontakt med myndigheten och handläggningstiderna har varit långa vid terminsstarterna. Under hösttermi- nen 1997 har detta varit påtagligt. Orsaken till detta är främst den kraftiga ökningen av antalet studerande i vuxenutbildning till följd av det s.k. kunskapslyftet, men även det ökade antalet studerande vid universitet och högskolor har bidragit. 
 Hösten 1994 tillkallades en parlamentariskt sammansatt kommitté (dir. 1994:148), som fick i uppdrag att dra upp riktlinjerna för en reformering av studiestödssystemet. Kommitténs uppgift var att göra en översyn av studi- estödets funktion och effekter samt överväga behoven av förändringar i ett helhetsperspektiv av ett mer sammanhållet studiestödssystem. Regeringen har för avsikt att lägga fram en proposition med utgångspunkt från de förslag som lades fram våren 1996 av kommittén i betänkandet Samman- hållet studiestöd (SOU 1996:90). Ett nytt sammanhållet studiestödssystem skall vara klart för genomförande under år 2000. 
 Uppdraget 
 Utredaren skall göra en översyn av CSN:s nuvarande organisation och resursbehov för administrationen av myndighetens samtliga verksamheter. 
 Av översynen skall framgå om de resurser som tilldelas myndigheten används på ett effektivt sätt ur både statsmakternas och de studerandes synvinkel. I detta sammanhang bör bl.a. myndighetens styrning och plane- ring, handläggningsrutiner samt den interna förvaltningen av resurser belysas. Det skall framgå i vilken mån CSN:s mål uppfylls vad gäller tillgänglighet för de studerande och andra. 
 Av intresse är också vilka krav som är rimliga att ställa i relation till t.ex. anhopningen av ansökningar vid terminsstart. CSN:s kostnader skall ses över utifrån de olika studiestöden. Personalstrukturen och kompetens- försörjningen inom organisationen och betydelsen av den geografiska placeringen av organisationen skall ses över. I översynen skall de specifika krav som ställs på organisationen till följd av kunskapslyftet belysas. Vidare skall belysas hur de medel som tillförts som extra resurser under hösten 1997 och som kommer att tillföras under våren 1998 har använts och 
  
 SOU 1998: 
  
 Bilaga 1  
 171 
  
 kommer att användas. Utredaren skall även beakta att regeringen ämnar genomföra ett sammanhållet studiestöd år 2000. 
 Om översynen föranleder det skall utredaren föreslå åtgärder för att höja effektiviteten. I detta sammanhang måste de förestående förändringarna inom studiestödet beaktas. Särskild vikt skall läggas vid de möjligheter som finns att förbättra det tekniska samarbetet mellan CSN och andra myndig- heter. Till detta måste också läggas frågan om de datatekniska förändringar som krävs för att klara av problematiken kring år 2000. 
 En första delrapport skall lämnas till Utbildningsdepartementet senast den 1 mars 1998. Rapporten skall omfatta eventuella förslag till omedelbara åtgärder som kan behövas för att säkerställa att CSN klarar höstterminen 1998 på ett tillfredsställande sätt. I detta sammanhang skall särskilt verk- samheten inom kunskapslyftet och utbyggnaden av högskolan beaktas. 
 Eventuella förslag på ökning av resurser skall beräknas och följas av förslag till finansiering. 
 För den särskilda utredarens arbete gäller regeringens direktiv till samt- liga kommittéer och särskilda utredare om att pröva offentliga åtaganden (dir. 1994:23), att redovisa regionalpolitiska konsekvenser (dir. 1992:50), att redovisa jämställdhetspolitiska konsekvenser (dir. 1994:124) och att redovisa konsekvenser för brottsligheten och det brottsförebyggande arbetet (dir. 1996:49). 
 Uppdraget skall slutredovisas senast den 31 oktober 1998. 
 (Utbildningsdepartementet) 
  
 172  
 Bilaga 1 
  
 SOU 1998: 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 2  
 173 
  
 Bilaga 
 Utredningens utdrag ur CSNs skrivelse till Regeringen (exkl. avsnitt 2.3.2. och 2.4) 
  
 Studiestödsavdelningen 
  
 1998-02-27 
  
 98-19-11256 
  
 Avd.dir.  
 B.-Å. 
  Borehed 
  
 Till Regeringen 
 Utbildningsdepartementet 
 103 33 STOCKHOLM 
 Förslag till regeländringar i studiestödet fr.o.m. den 1 juli 1998 
 4 bilagor 
  
 1. 
  
 Inledning 
  
 Samtidigt som CSN överlämnar budgetunderlaget för studiestödsområdet avseende budgetåret 1999 till regeringen överlämnar CSN också denna skrivelse. Med tanke på att regeringen har aviserat förslag om ett nytt sammanhållet studiestödssystem för genomförande år 2000 avstår CSN i stort sett från att i budgetunderlaget lämna förslag till regeländringar i nuvarande studiestödssystem. CSN utgår från att det kommande förslaget till ett nytt studiestödssystem har som utgångspunkt Studiestödsutredningens förslag (SOU 1996:90) och de synpunkter som har lämnats på detta förslag från bl.a. CSN. 
  
 174  
 Bilaga 2 
  
 SOU 1998:131 
  
 Vissa former av studiestöd kommer emellertid knappast att beröras av det kommande förslaget om ett nytt, sammanhållet studiestödssystem. Det gäller t.ex. det särskilda utbildningsbidraget (UBS) för vilket regeringen lagt fast att det skall bibehållas under hela den period som satsningen på det s.k. Kunskapslyftet pågår. Det innebär att UBS kommer att finnas kvar åtminstone t.o.m. utgången av första halvåret år 2002. Andra studiestöd som inte heller torde komma att beröras av förslaget om ett nytt studiestödssystem är korttidsstudiestöd och inter- natbidrag (KST/INT). 
 När det gäller nämnda stödformer som i varje fall inte primärt torde beröras av kommande förslag om ett nytt studiestödssystem, ser sig CSN därför oförhindrad att framlägga förslag till ändringar i nuvarande regler. Sådana förslag skulle naturligtvis kunna föras fram i budgetunderlaget men det innebär i så fall att de kan genomföras tidigast den 1 januari 1999. Enligt CSN:s mening är kalenderårsskiftet emellertid en olämplig genomförandetidpunkt. Som CSN tidigare har framfört i annat sammanhang finns betydande fördelar i att regeländringar inom studiestödsområdet genomförs den 1 juli så att de sammanfaller med ett läsårsskifte och träder i kraft under sommaren då studier normalt inte bedrivs. Om detta beaktas kan förslag till regeländringar som framförs i budgetunderlaget inte genomföras förrän den 1 juli 1999. 
 CSN hemställer således om att de förslag till regeländringar som förs fram i denna skrivelse genomförs den 1 juli 1998. 
 Utöver förslag till ändringar i reglerna för UBS och KST/INT föreslår CSN i denna skrivelse ytterligare några smärre ändringar som berör studiemedel och särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa (SVUXA). Dessa senare stödformer torde visserligen i högsta grad komma att beröras av förslaget till nytt studiestödssystem, men de regeländringar som CSN nu föreslår i fråga om dessa stödformer är av den karaktären att de bör genomföras snarast möjligt. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 2  
 175 
  
 2. 
  
 Förslag till regeländringar 
  
 2.1 
  
 Särskilt utbildningsbidrag (UBS) 
  
 2.1.1 
  
 Allmänt 
  
 Den 1 juli 1997 inleddes den femåriga satsningen på vuxenutbildning som går under namnet Kunskapslyftet. Inom ramen för Kunskapslyftet skall bl.a. nya, okonventionella lösningar för rekryteringen och utbildningen prövas. Syftet är bl.a. att nå nya målgrupper som tidigare inte självmant sökt sig till vuxenutbildningen. 
 För att stödja satsningen på Kunskapslyftet har ett nytt studiestöd tillkommit; särskilt utbildningsbidrag (UBS). Även om UBS formellt inte är knutet till Kunskapslyftet är det uppenbart att detta studiestöd utgör en mycket viktig komponent i satsningenen på Kunskapslyftet och att det är av strategisk betydelse för om satsningen skall lyckas eller inte. 
 Med tanke på Kunskapslyftets inriktning mot nya målgrupper och ett arbetssätt som bör präglas av smidiga och obyråkratiska lösningar, är det av största vikt att det studiestöd som skall betjäna denna reform utmärks av största möjliga enkelhet med ett minimum av krångliga regler och därav följande administrativa hinder. I annat fall finns risk för att studiestödet blir till grus i maskineriet i stället för den smörjolja som det bör vara vid genomförandet av Kunskapslyftet. 
 Efter drygt ett halvårs erfarenheter av UBS kan tyvärr konstateras att det finns inslag i regelverket för det nya studiestödet som försvårar ett framgångsrikt genomförande av Kunskapslyftet. Rapporter om dettta har kommit från många håll, inte minst från anordnare av Kunskapslyftet och från studerande och presumptiva studerande. Kritiken gäller regler som upplevs som orättvisa, regler som är krångliga och därför svåra att förstå och regler som medför administrativa olägenheter. Sådana regler är till besvär inte bara för utbildningsanordnare och studerande utan även för CSN. Krångliga regler som leder till längre handläggningstider och mer frågor från allmänheten utgör en tung belastning för CSN:s administration, men ytterst är det givetvis allmänheten som drabbas även av detta. De problem som CSN har haft under andra halvåret 1997 med långa handläggningstider och bristande tillgänglighet beror till viss del på onödigt krångliga regler för UBS. 
 Med hänvisning till vad som har anförts anser CSN att det är angeläget att göra förenklingar i regelverket för UBS. Att åstadkomma förenklingar 
  
 176  
 Bilaga 2 
  
 SOU 1998:131 
  
 bör anses som ett överordnat mål bl.a. för att underlätta ett framgångsrikt genomförande av Kunskapslyftet. Sådana förenklingar kan, enligt CSN:s uppfattning, göras utan att rättssäkerheten eller andra mål med studiestödet äventyras. Inom några områden kan rättssäkerheten tvärtom öka genom att krångliga regler tas bort och inte inom något område bör den i varje fall bli sämre genom de förenklingar som föreslås. 
 CSN föreslår i det följande förenklingar inom tre för det särskilda utbildningsbidraget centrala områden: 
  
 · 
 Behörighetsreglerna (gymnasiekompetens)  
 · 
 Urvalsreglerna  
 · 
 Beloppsberäkningsreglerna 
 Dessutom föreslår CSN ändrade regler som möjliggör att även arbetstagare som är uppsagda från sitt arbete kan få UBS. 
  
 2.1.2 
  
 Gymnasiekompetens 
  
 UBS får i princip inte lämnas till en sökande som har gymnasiekompetens. Bestämmelser om detta finns i 6 § förordningen om UBS som har följande lydelse: 
 "Särskilt utbildningsbidrag får inte lämnas till den som har ett slutbetyg från en treårig utbildning i gymnasieskolan eller motsvarande utbildning. Bidrag får dock lämnas, om den studerande är arbetslös och uppenbarligen saknar kunskaper som svarar mot den nu angivna utbildningen eller om det annars finns särskilda skäl." 
 Den aktuella bestämmelsen är komplicerad och mycket svår att tillämpa. Det är framförallt tre typer av bedömningar som gör det svårt. 
 1. Motsvarandebedömning 
 Bestämmelsen förutsätter att det för varje sökande som inte har slutbetyg från en treårig utbildning i gymnasieskolan skall göras en bedömning av om han eller hon ändå har en motsvarande utbildning. En sådan bedömning skall alltså göras för äldre utbildningar i gymnasieskolan, utbildningar i andra skolformer än gymnasieskolan och för utländska utbildningar. Redan detta är svårt. Ännu svårare blir det emellertid med dessa motsvarandebedömningar för 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 2  
 177 
  
 studerande som har kombinationer av olika skolformer, ofta i form av helt eller delvis avbrutna studier och inte sällan även i kombination med studier på högskolenivå. Detta är mycket svårt. 
 2. Uppenbart saknar kunskaper 
 En sökande som visserligen har slutbetyg från en treårig utbildning i gymnasieskolan - eller motsvarande utbildning - kan ändå få UBS om han eller hon "uppenbarligen saknar kunskaper som svarar mot den nu angivna utbildningen". 
 Här förutsätts bl.a. en tolkning av begreppet "saknar kunskaper". CSN har i sina allmänna råd för tillämpningen angivit som exempel att en sökande som är underkänd i minst ett ämne i sitt slutbetyg (motsvarande) bör anses "sakna kunskaper" som motsvarar utbildningen. Det innebär att en relativt ung sökande som är underkänd i ett läroämne (t.ex. religionskunskap) kan få UBS för att studera t.ex. datakunskap även om denne har godkänt betyg och grundläggande kunskaper i detta ämne. Det finns nämligen ingen möjlighet som bestämmelsen nu är utformad att kräva ett samband mellan "saknade kunskaper" och planerade studier. Samtidigt kan t.ex. en "äldre latinstudent" som är godkänd i alla ämnen i student- examen, men som inte har varit i närheten av en dator, inte få UBS för att tillägna sig grunderna i datakunskap. 
 En sökande kan naturligtvis "sakna kunskaper" i ett visst ämne trots att denne har ett godkänt betyg i ämnet. Det kan t.ex. handla om en gammal utbildning, men även i fråga om nyare utbildningar kan det förekomma. Det är i varje fall inte ovanligt att de som ansöker om UBS påstår att så är fallet. Problemet är hur en sökande skall kunna visa att han eller hon "saknar kunskaper". Diagnostiska prov och andra test i all ära, men de förutsätter normalt att den som genomgår provet eller testet gör sitt bästa för att visa sin förmåga och inte tvärtom. Dessutom görs sådana prov normalt endast inom ämnesområden som sökanden avser att studera och det är inte alls säkert att det är inom dessa områden som sökanden hävdar att han "saknar kunskaper". 
  
 178  
 Bilaga 2 
  
 SOU 1998:131 
  
 3. Särskilda skäl 
 Slutligen förutsätter bestämmelserna att UBS kan lämnas till en sökande som har slutbetyg från en treårig utbildning i gymnasieskolan (motsvarande) om det finns särskilda skäl. Även detta inrymmer givetvis mycket svåra bedömningar, särskilt som det inte finns några riktlinjer för prövningen i förarbetena till bestämmelserna. 
 Trots att CSN har försökt att tolka och tillämpa bestämmelsen så korrekt som möjligt är resultatet inte tillfredsställande. En indikation på detta är att CSN har många omprövningar på besluten om UBS och nästan alla gäller tillämpningen av bestämmelsen om gymnasiekompetens. Det tyder på att det är svårt att få acceptans för reglerna och dessvärre kan CSN heller inte garantera att rättvisa skipas. Bestämmelsen är inte adekvat och den inrymmer alltför många svåra bedömningar som bäddar för godtycke. CSN har försökt att bemästra detta genom rekommendationer om vissa schabloniseringar i tillämpningen, men detta leder å andra sidan till risker för en stelbenthet som heller inte är önskvärd. 
 Med hänvisning till vad som har anförts bör bestämmelsen, enligt CSN:s uppfattning, ändras. CSN har övervägt olika alternativ till att förenkla prövningen. 
 Ett sådant alternativ skulle kunna vara att ta bort alla bedömningskriterier om "motsvarande utbildning", "saknar kunskaper" och "särskilda skäl". Det enda som då skulle stå kvar är att en sökande som har slutbetyg eller avgångsbetyg från en treårig utbildning i gymnasieskolan (eller tidigare gymnasieformer) inte har rätt till UBS. Det vore rakt och enkelt, men samtidigt givetvis mycket onyanserat. 
 Ett annat alternativ som CSN har övervägt är att knyta an till bestämmelserna om grundläggande behörighet för högskolestudier. Fördelen med detta skulle vara att studiestödsbestämmelsen i så fall skulle kunna repliera på bestämmelser som tillämpas i ett annat sam- manhang och som därför är välkända. Även med en sådan lösning skulle emellertid t.ex. svåra "motsvarandebedömningar" kvarstå. På ett sätt skulle det t.o.m. kunna bli värre eftersom det finns risk för att samma fall skulle kunna bedömas olika när det gäller studiestöd och när det gäller högskolebehörighet trots att reglerna då är exakt lika. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 2  
 179 
  
 CSN vill därför föra fram ett annat förslag som grundas på uppfattningen att bestämmelserna i 6 § om gymnasiekompetens egentligen är onödiga. 
 UBS kan beviljas för studier på högst gymnasieskolenivå, men alla utbildningar på denna nivå berättigar inte till bidraget. Undantagna är påbyggnadsutbildningar i kommunal och statlig vuxenutbildning samt s.k. särskilda kurser på folkhögskolor. Detta följer av bestämmelserna i 7 §. Därigenom är det endast gymnasial vuxenutbildning i kommunal och statlig vuxenutbildning samt motsvarande utbildningar på folkhögskolor som ger rätt till UBS. Mer avancerade utbildningar på gymnasieskolenivå liksom givetvis utbildningar på högskolenivå är undantagna. Mot den bakgrunden är det enligt CSN:s mening obehövligt med en ytterligare formell avgränsning som bygger på tidigare utbildning. I synnerhet när en sådan avgränsning riskerar att bli godtycklig och orättvis. Dessutom bör man kunna utgå från att nästan inga studerande bedriver studier på gymnasienivå om de inte anser att de behöver det. Sådana behov kan emellertid finnas även bland personer som har formell gymnasiekompetens. Så kan t.ex. personer med gymnasiekompetens från yrkesinriktade gymnasieutbildningar behöva komplettera med teoretiska ämnen på gymnasienivå och vice versa. 
 Enligt CSN:s mening behövs alltså ingen annan formell avgränsning för behörighet till UBS än den avgränsning som följer av vilka studier som ger rätt till stödet. Genom att ta bort behörighetsreglerna om gymnasiekompetens blir det en stor förenkling samtidigt som man undanröjer riskerna för tveksamma bedömningar som kan drabba de studerande orättvist. På så sätt torde rättssäkerheten snarare öka än minska om behörighetsreglerna slopas. 
 CSN föreslår således att bestämmelserna i 6 § förordningen om UBS tas bort. 
  
 2.1.3 
  
 Urvalsregler 
  
 Det har hittills inte varit nödvändigt att tillämpa urvalsreglerna. Trots detta är det dessa regler som är orsaken till mycket av den byråkrati i samband med UBS som ofta kritiseras av utbildningsanordnare och studerande i Kunskapslyftet. Urvalsreglerna förutsätter t.ex. detaljerade uppgifter om vilka kurser de sökande avser att delta i och om planerna ändras måste detta meddelas till CSN. Urvalsreglerna förutsätter vidare ansökningstider som medför krav på lång framförhållning och därmed försvårar igångsättande av studier med kort varsel. Med urvalsregler kan 
  
 180  
 Bilaga 2 
  
 SOU 1998:131 
  
 UBS heller inte beviljas för två terminer på en gång om studierna under de båda terminerna skall hänföras till olika urvalsgrupper. Allt detta försvårar tyvärr en smidig och obyråkratisk administration av Kunskapslyftet. 
 CSN föreslår därför att urvalsreglerna för UBS tas bort. I stället bör tillgängliga medel för UBS ransoneras på samma sätt som för SVUXA, dvs. de bör beviljas till behöriga sökande i den turordning som ansökningarna kommer in och till dess att pengarna tar slut. Om medel för UBS anslås i samma omfattning som hittills kommer de emellertid med all sannolikhet att räcka till alla behöriga sökande. Ingen kommer då att få avslag därför att pengarna är slut. Den stora skillnaden mot dagens system blir emellertid att handläggningen kan skötas på ett smidigt och obyråkratiskt sätt när urvalsreglerna inte längre lägger hinder i vägen. 
 Om anslagna medel mot förmodan inte räcker till alla måste avslag givetvis göras när pengarna tar slut. Detta kan dock rimligen inte vara värre än i  
 SVUXA-systemet 
  som ju alltid har haft sådana regler. Tvärtom borde en  
 först-till-kvarn-princip 
  vara mindre stötande ur rättvisesynpunkt för UBS än för SVUXA, eftersom gränserna för vilka studier som berättigar till UBS är betydligt snävare än motsvarande gränser för SVUXA. Dessutom är det inte självklart att urvalsregler som förutsätter urvalsprövning varje månad leder till ett rättvisare resultat än  
 först-till-kvarn-principen. 
  Mot den bakgrunden bör enligt CSN:s mening de uppenbara fördelarna med enklare regler väga tyngre än tveksamma rättviseargument som dessutom har bäring endast i en hypotetisk situation med brist på medel. 
 CSN föreslår alltså att urvalsreglerna tas bort. Om regeringen emellertid inte är beredd att ta detta steg, föreslår CSN i andra hand att urvalsreglerna åtminstone förenklas. Som tidigare nämnts har det hittills inte varit nödvändigt att tillämpa urvalsreglerna. Det innebär emellertid inte att de har varit utan betydelse. Eftersom de sökande inte kan veta i förväg hur det kommer att bli vid ett visst ansökningstillfälle kan urvalsreglerna ha en styrande effekt på de studerandes val av utbildning och kombination av ämnen. Det har t.ex. påståtts att vissa studerande undviker yrkesämnen eftersom dessa inte värderas lika högt som kärnämnen i en eventuell urvalsprövning. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 2  
 181 
  
 Enligt CSN:s uppfattning bör yrkesämnena värderas lika högt som kärnämnena i en urvalsprövning. CSN anser därför att bestämmelserna i 17 § förordningen om UBS 
 - om de skall finnas kvar - ändras så att detta klart framgår. 
 Med nu gällande bestämmelser prioriteras studier på grundskolenivå i första hand vid en urvalsprövning, men bara om sökanden saknar utbildning motsvarande slutförd grundskola eller annan jämförbar utbildning. Om sökanden behöver studera på grundskolenivå i t.ex. komvux trots att han eller hon har genomgått grundskolan, prioriteras denne först i tredje hand och efter sökanden som skall studera t.ex. kärnämnen på gymnasieskolenivå. CSN anser att detta är en tveksam ordning som dessutom inte står i samklang med bestämmelserna i skollagen. Enligt gällande bestämmelser i skollagen har nämligen alla kommuninnevånare som saknar kunskaper motsvarande dem som man får i grundskolan rätt att delta i utbildning på grundskolenivå i kommunens vuxenutbildning. Kommunen har skyldighet att anordna sådan utbildning för berörda personer och det gäller även om dessa har en slutförd grundskola bakom sig. CSN föreslår därför att urvalsbestämmelserna – om de skall finnas kvar - ändras så att alla som ansöker om UBS för studier på grundskolenivå prioriteras i första hand oavsett utbildningsbakgrund. 
 Slutligen föreslår CSN - om urvalsreglerna skall finnas kvar – att det görs ett tillägg i 
 17 § om att sökande med kort tidigare utbildning skall prioriteras före sökande med längre utbildning om ett urval måste göras bland sökande med samma utbildningsinriktning. 
 I första hand föreslår CSN att urvalsreglerna i 17 § förordningen (1996:1654) tas bort och ersätts med regler om företräde till UBS i den turordning som ansökningar kommer in till CSN. Förslag till ny lydelse av 17 § lämnas i  
 bilaga  
 1. I så fall blir också urvalsreglerna i 18 och 19 §§ obehövliga. I andra hand föreslås ändringar i 17 § enligt förslag till ny lydelse som också lämnas i  
 bilaga 1. 
  
 2.1.4 
  
 Beloppsberäkningsregler 
  
 Huvudprincipen vid beloppsberäkning av UBS är att den studerande skall få lika mycket pengar i studiestöd som han eller hon skulle ha fått från arbetslöshetskassan vid arbetslöshet. Det innebär att om 
  
 182  
 Bilaga 2 
  
 SOU 1998:131 
  
 ersättningen från arbetslöshetskassan är baserad endast på deltidsarbete så lämnas UBS med detta belopp även om studierna bedrivs på heltid. 
 När det gäller SVUX och SVUXA finns det regler om s.k. heltidsuppräkning (7 kap. 
 6 a § studiestödslagen). Dessa regler innebär att beloppsberäkningen alltid utgår från den dagpenning som den studerande skulle ha fått från heltidsarbete även om han eller hon i praktiken bara har rätt till sådan dagpenning för deltidsarbete. En studerande som bara har rätt till dagpenning för deltidsarbete men som heltidsstuderar får därigenom normalt mer pengar i studiestöd om denne väljer t.ex. SVUXA i stället för UBS. Denna skillnad i beloppsberäkningsreglerna mellan stöden försvårar i hög grad jämförelser mellan dem och leder till ökat krångel. En grundläggande tanke med UBS har rimligen varit att det skall vara ett bättre och mer förmånligt studiestöd än de som redan fanns när UBS infördes. Mot den bakgrunden är det svårt att förstå varför UBS för vissa studerande ger en lägre ersättningsnivå än SVUX och SVUXA. 
 Nuvarande regler för UBS innebär dessutom att vissa studerande får lika mycket pengar i studiestöd oavsett om de studerar på heltid eller på deltid. Inget annat studiestöd har sådana regler. 
 De särskilda beloppsberäkningsreglerna för UBS har också medfört nya regler (10 § förordningen om UBS) för deltidsstuderande som är mycket krångliga, delvis därför att de enligt CSN:s mening bygger på två oförenliga principer. Om studierna har mindre omfattning än det arbete som skulle ha lagts till grund för arbetslöshetsersättningen kan av bestämmelserna utläsas att UBS skall lämnas med ett belopp som motsvarar en på särskilt sätt fingerad och jämkad arbetslöshets- ersättning. Å andra sidan framgår också av bestämmelserna att UBS för deltidsstudier alltid skall lämnas med en viss schabloniserad procentsats av helt UBS. Dessa två principer är oförenliga och medför att beloppsberäkningsreglerna för deltidsstuderande är mycket svårtolkade och krångliga. 
 Av såväl förenklingsskäl som rättviseskäl föreslår CSN att beloppberäkningsreglerna för UBS ändras så att de blir lika med beloppsberäkningsreglerna för SVUXA. Det innebär bl.a. att s.k. heltidsuppräkning görs även för studerande med UBS. Förslag till änd- ringar i 9 och 10 §§ förordningen (1996:1654) om särskilt utbildningsbidrag lämnas i  
 bilaga 1 
 . 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 2  
 183 
  
 2.1.5 
  
 Uppsagda arbetstagare 
  
 UBS kan beviljas till personer som är arbetslösa och till personer som är arbetstagare. Till en arbetstagare får emellertid UBS lämnas "bara om arbetsgivaren genom en överenskommelse med den berörda lokala arbetstagarorganisationen har åtagit sig att för arbete i minst samma omfattning som utförts av sökande anställa någon som är långtidsarbetslös och som anvisas av den offentliga arbets- förmedlingen" (4 § förordningen om UBS). Det säger sig självt att ingen arbetsgivare går med på ett sådant åtagande för en arbetstagare som är uppsagd p.g.a. arbetsbrist. Det innebär att en person som är uppsagd från sitt arbete i praktiken inte kan få UBS i egenskap av arbetstagare. 
 Eftersom en uppsagd arbetstagare inte betraktas som arbetslös under uppsägningstiden kan han eller hon inte heller få UBS i egenskap av arbetslös. Om studierna påbörjas under uppsägningstiden kan den studerande inte heller få UBS senare när uppsägningstiden har gått ut. Ett villkor för UBS är nämligen att den studerande  
 vid tiden för studiernas början  
 hade rätt till arbetslöshetsersättning och det har inte en uppsagd arbetstagare under uppsägningstiden. 
 Enligt bestämmelser som finns för Kunskapslyftet (10 § kunskapslyftsförordningen) är uppsagda arbetstagare en prioriterad grupp för kunskapslyftsutbildning. Mot den bakgrunden kan det uppfattas som märkligt att sådana personer inte kan få särskilt utbildningsbidrag. CSN föreslår därför att reglerna för UBS ändras så att uppsagda arbetstagare jämställs med personer som är arbetslösa. Förslag till ändring av 3 § förordningen (1996:1654) om särskilt utbildningsbidrag lämnas i  
 bilaga 1 
 . 
  
 2.2 
  
 Studiemedel 
  
 Enligt den s.k. treårsregeln (4 kap. 8 § SsL) kan studiemedel normalt inte beviljas för studier på gymnasial nivå till en studerande som tidigare har haft studiestöd under minst tre år för sådana studier. De studiestöd som räknas är enligt bestämmelserna studiemedel, särskilt vuxenstudiestöd (SVUX) enligt 7 kap. SsL och särskilt utbildningsbidrag (UBS). Paragrafen har ändrats senast den 1 januari 1998 då UBS tillfördes uppräkningen. 
  
 184  
 Bilaga 2 
  
 SOU 1998:131 
  
 Enligt nu gällande lydelse av den aktuella paragrafen skall tidigare terminer med särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa (SVUXA) alltså inte medräknas vid tillämpningen av treårsregeln. CSN kan inte se att det finns någon rimlig förklaring till varför det skall göras undantag för SVUXA när alla andra aktuella stödformer medräknas. CSN föreslår därför att bestämmelserna ändras så att även SVUXA tas med i uppräkningen av stödformer som skall medräknas. 
 Förslag till ändrad lydelse av 4 kap. 8 § SsL lämnas i  
 bilaga 2 
  
 2.3 
  
 Korttidsstudiestöd (KST) 
  
 2.3.1 Hinder mot KST för tidsperiod som den studerande har annat studiestöd 
 Enligt gällande bestämmelser (5 kap. 6 § SsL) får KST inte lämnas till en studerande för en  
 tidsperiod  
 som denne har annat studiestöd (t.ex. studiemedel eller UBS). Motsvarande bestämmelser finns för studiemedel (4 kap. 3 § SsL) och SVUX (7 kap. 1 § SsL). I dessa senare bestämmelser används emellertid begreppet  
 tid  
 i stället för tidsperiod. Det innebär t.ex. att om en studerande har studiemedel för studier på halvtid anses det inte utgöra något hinder för att denne också kan få UBS för halvtidsstudier. Tolkningen är nämligen att det då inte handlar om  
 samma tid 
 , utan om två halvtider som löper parallellt. 
 Begreppet  
 tidsperiod  
 däremot kan rimligen inte tolkas på annat sätt än att det handlar om en period mellan två datum, ett startdatum och ett slutdatum. Det innebär att en studerande inte kan få KST för att t.ex. gå en studiecirkel under samma period som han har t.ex. studiemedel för halvtidsstudier, även om det skulle vara uppenbart att han då förlorar inkomst från ett arbete som han normalt sköter vid sidan av halvtidsstu- dierna. 
 Det kan enligt CSN:s mening inte vara rimligt att det skall gälla strängare regler för möjligheterna att kombinera t.ex. studiemedel för deltidsstudier med KST än vad det är att kombinera samma studiemedel med t.ex. UBS. Samma regler bör gälla. CSN föreslår därför att begreppet "tidsperiod" för KST ändras till "tid" i likhet med vad som redan gäller för studiemedel och SVUX. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 2  
 185 
  
 Förslag till ny lydelse av 5 kap. 6 § SsL lämnas i  
 bilaga 2. 
  
 (avsnitt 2.3.2. ingår inte i utredningens förslag) (avsnitt 2.4. ingår inte i utredningens förslag) 
  
 186  
 Bilaga 2 
  
 SOU 1998:131 
  
 3. 
  
 Hemställan 
  
 CSN föreslår att de förslag till regeländringar som framförs i denna skrivelse genomförs fr.o.m. den 1 juli 1998. Samtidigt vill CSN erinra om att nämnden den 11 december 1995 (dnr  
 95-11-37604) 
  ingav en skrivelse till regeringen med delvis liknande förslag till regeländringar. 
 _________________________________ 
 Beslut om denna skrivelse har fattats av generaldirektören Spencer efter hörande av CSN:s styrelse vid sammanträde den 20 februari 1998. Närvarande vid ärendets slutliga avgörande har varit överdirektören  
 Collins 
  Campbell, avdelningschefen Schultz och avdelningsdirektören  
 Edwards, föredragande. 
 På Centrala studiestödsnämndens vägnar 
  
 Collins 
  Campbell 
  
 Edwards 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 2  
 187 
  
 Förslag till ändringar i förordningen (1996:1654) om särskilt utbildningsbidrag 
  
 (Nuvarande lydelse) 
  
 (Föreslagen lydelse) 
  
 6 § 
  
 Särskilt utbildningsbidrag får inte 
  
 (Utgår) 
  
 lämnas till den som har ett 
  
 slutbetyg från en treårig utbildning 
  
 i gymnasieskolan eller 
  
 motsvarande utbildning. Bidrag får 
  
 dock lämnas, om den studerande är 
  
 arbetslös och uppenbarligen 
  
 saknar kunskaper som svarar mot 
  
 den nu angivna utbildningen eller 
  
 om det annars finns särskilda skäl. 
  
 9 § 
  
 Till en heltidsstuderande lämnas för varje tidsperiod om 15 dagar särskilt utbildningsbidrag med det belopp som den studerande skulle ha fått i utbildningsbidrag för heltidsstudier under en lika lång sammanhängande tidsperiod enligt bestämmelserna i förordningen (1996:1100) om aktivi- tetsstöd. 
 Till en heltidsstuderande lämnas för varje tidsperiod om 15 dagar särskilt utbildningsbidrag med det belopp som den studerande skulle ha fått i utbildningsbidrag för heltidsstudier under en lika lång sammanhängande tidsperiod enligt bestämmelserna i förordningen (1996:1100) om aktivitetsstöd.  
 Vid beräkningen används alltid det utbildningsbidrag som den studerande skulle ha fått för heltidsarbete. 
  
 188  
 Bilaga 2 
  
 SOU 1998:131 
  
 10 § 
 Till en deltidsstuderande får storleken av det särskilda utbildningsbidraget bestämmas i förhållande till studiernas omfattning. Bidraget lämnas med 25, 50, 75  
 och  
 90 procent av helt bidrag. 
 Bidraget får dock aldrig vara lägre än vad som anges i andra stycket. 
 Bidraget får inte vara lägre än den arbetslöshetsersättning som den studerande skulle ha haft rätt till vid studiernas början. Om studierna har mindre omfattning än det arbete som skulle ha lagts till grund för arbetslöshetsersättningen får bidraget dock vara lägre. Beräkningen av det belopp som lägst får utgå som särskilt utbildningsbidrag sker även då med ledning av den arbetslös- hetsersättning som den studerande skulle ha haft rätt till vid studiernas början. Det belopp som motsvarar arbetslöshetsersättningen får vid beräkningen sättas ned med hänsyn till att studierna har mindre omfatt- ning än arbetet. Nedsättningen får ske i samma mån som studierna med särskilt utbildningsbidrag understiger det arbete som skulle ha lagts till grund för arbetslöshetser- sättningen. 
 Till en deltidsstuderande får storleken av det särskilda utbildningsbidraget bestämmas i förhållande till studiernas omfattning. Bidraget lämnas med 25, 50, 75  
 eller  
 90 procent av helt bidrag. 
 Närmare föreskrifter om tillämpningen av första stycket meddelas  
 av 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 2  
 189 
  
 Centrala studiestödsnämnden. 
 17 § 
 Vid urval bland dem som kan få sär- skilt utbildningsbidrag, skall bidraget i första hand lämnas till den som saknar utbildning motsvarande slutförd grundskola eller annan jämförbar utbildning för studier på grundskolenivå samt till studerande på orienteringskurser. I andra hand skall bidraget lämnas för studier på gymnasieskolenivå i enbart kärnämnena svenska, engelska, samhällskunskap eller matematik eller för studier som avser ett eller flera sådana kärnämnen i kombination med yrkesämne 
 . 
  
 Närmare föreskrifter om tillämpningen av första stycket meddelas av Centrala studiestödsnämnden. 
 (I första hand förslås följande lydelse.) 
 Centrala studiestödsnämnden skall bevilja särskilt utbildningsbidrag till behöriga  
 sök-ande 
  i den turordning som ansökningarna kommer in till nämnden 
 (I andra hand föreslås följande lydelse.) 
 Vid urval bland dem som kan få sär- skilt utbildningsbidrag  
 lämnas bidraget i följande prioritetsordning, nämligen 
  
 1. 
  
 för studier på grundskolenivå och i orienteringskurser, 
  
 2. 
  
 för studier på gymnasieskolenivå dels i kärnämnena svenska, engelska, samhällkunskap eller matematik, dels i yrkesämnen, och 
  
 3. 
  
 för övriga studier på gymnasieskolenivå. 
  
 I fråga om studier med samma inriktning prioriteras sökande med kort tidigare utbildning framför sökande med längre utbildning. 
 Närmare föreskrifter om tillämp- ningen av första  
 och andra  
 stycket meddelas av Centrala studiestöds- nämnden. 
  
 190  
 Bilaga 2 
  
 SOU 1998:131 
  
 18 § 
 Har flera sökande som är arbetslösa liknande  
 utbildnings-bakgrund 
  och likartad  
 utbild-nings 
  inriktning, skall den som har varit arbetslös under en längre tid ges företräde framför den som har varit arbetslös under en kortare tid. 
 Närmare föreskrifter om tillämpningen av första stycket meddelas av Centrala studie- stödsnämnden 
 . 
  
 (I första hand föreslås att paragrafen utgår. I andra hand oförändrad lydelse.) 
 19 § 
 Har flera sökande som är arbetstagare liknande utbildningsbakgrund och likartad utbildningsinriktning, skall hänsyn tas till utbildningens betydelse för fortsatt yrkesverksamhet. Därefter beaktas att den som har arbetat under en längre tid bör ges företräde framför den som har arbetat under en kortare tid. 
 (I första hand föreslås att paragrafen utgår. I andra hand oförändrad lydelse.) 
 Närmare föreskrifter om tillämpningen av första stycket meddelas av Centrala studie- stödsnämnden. 
 SOU 1998:131  
 Bilaga 2  
 191 
 Förslag till ändringar i studiestödslagen (1973:349) 
 (Nuvarande lydelse) (Föreslagen lydelse) 
 4 kap. 8 § 
 Har en studerande för sådana studier som avses i 1 § fått studiemedel eller särskilt vuxenstudiestöd enligt 7 kap. under sammanlagt minst sex år, lämnas studiemedel för ytterligare sådana studier bara om det finns särskilda skäl och det inte är fråga om forskarutbildning. Om den studerande är eller har varit anställd som doktorand eller om den studerande har eller har haft utbildningsbidrag för doktorander, får studiemedel inte lämnas för forskarutbildning. 
 Har en studerande för sådana studier som avses i 2 § fått studiemedel, sär- skilt vuxenstudiestöd enligt 7 kap. eller särskilt utbildningsbidrag under sammanlagt minst tre år, lämnas stu- diemedel för ytterligare sådana stu- dier bara om det finns särskilda skäl. 
 Har en studerande för sådana studier som avses i 2 § fått studiemedel, sär- skilt vuxenstudiestöd enligt 7 kap.,  
 studiestöd enligt lagen (1983:1030) om särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa  
 eller särskilt utbildnings- bidrag under sammanlagt minst tre år, lämnas studiemedel för ytterligare sådana studier bara om det finns särskilda skäl. 
 5 kap. 6 § 
 Korttidsstudiestöd för deltagande i utbildning som avses i 1 § lämnas inte till studerande som har studie- hjälp, studiemedel, särskilt vuxen studiestöd, utbildningsbidrag eller särskilt utbildningsbidrag för den  
 tidsperiod  
 som utbildningen pågår. 
 Korttidsstudiestöd för deltagande i utbildning som avses i 1 § lämnas inte till studerande som har studie hälp, studiemedel, särskilt vuxen studiestöd, utbildningsbidrag eller särskilt utbildningsbidrag för den  
 tid  
 som utbildningen pågår. 
  
 192  
 Bilaga 2 
  
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 3  
 193 
  
 Utdrag ur CSN revisionsrapport 96:1 
 Regler som styr 
 Av redovisningen ovan framgår att CSN erhåller uppgifter, som utgör underlag för beviljning och utbetalning av studiestöd, på flera olika sätt från såväl enskilda studerande som skolor. Utbildningsanordnarnas skyl- dighet att lämna uppgifter som CSN behöver för handläggningen av stu- diestödsärenden regleras i studiestödslagen (SFS 1973:349), 1992:400) 1 kap 6 §, studiestödsförordningen (SFS 1973:418, 1992:810, 1995:932) 3 kap 41 §, 4 kap 27 § och 7 kap 20 §. 
 Reglernas innebörd 
 Studiestödslagens 1 kap 6 § 
 Läroanstalt är skyldig att till Centrala studiestödsnämnden lämna de uppgifter som är av betydelse för tillämpningen av denna lag en- ligt de föreskrifter som meddelas av regeringen eller av den myn- dighet som regeringen bestämmer. 
 Studiestödsförordningen 3 kap 41 §, 4 kap 27 § och 7 kap 20 § (någon variation i lydelsen): 
 Läroanstal skall, enligt de närmare bestämmelser som Centrala studiestödsnämnden meddelar, lämna erforderliga uppgifter om studerande som intagits i utbildning. 
  
 194  
 Bilaga 3 
  
 SOU 1998:131 
  
 Det framgår av bestämmelserna i studiestödsförordningen att 
 studiehjälp (studiemedel) får betalas ut endast om det är styrkt att den studerande bedriver de studier för vilka studiehjälpen (medlen) beviljats enligt de närmare bestämmelser som Centrala studiestöds- nämnden meddelar 
 För särskilt vuxenstudiestöd finns motsvarande bestämmelser i studi- estödsförordningen 7 kap 20 §: 
 Särskilt vuxenstudiestöd får betalas ut endast om den studerande styrker att han bedriver de studier för vilka medlen har beviljats en- ligt de närmare bestämmelser som Centrala studiestödsnämnden meddelar. 
 Centrala studiestödsnämndens föreskrifter (CSNFS) 
 För tillämpningen av lag och förordning har CSN utfärdat följande före- skrifter: 
  
 * 
  
 Centrala studiestödsnämndens föreskrifter om elevrapportering i gymnasieskolan och vissa andra gymnasiala utbildningar (CSNFS 1992:20, ändring 1994:11) 
  
 * 
  
 Centrala studiestödsnämndens föreskrifter om elevrapportering i statlig och kommunal vuxenutbildning (CSNFS 1987:4, ändring 1992:22, 1994:12, 1995:13) 
  
 * 
  
 Centrala studiestödsnämndens föreskrifter och allmänna råd om elevrapportering i folkhögskolan (CSNFS 1988:6, ändring 1992:21, 1994:13, 1995:12) 
  
 * 
  
 Centrala studiestödsnämndens föreskrifter om utbetalning av studiemedel vid svensk läroanstal (CSNFS 1995:36) 
  
 Uppgifter som skall lämnas till CSN 
 CSN kräver att utbildningsanordnarna skall lämna uppgift om den stude- rande och hans studier enligt följande: 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 3  
 195 
  
 Studiemedel 
 Att den studerande är registrerad vid angiven skola, att utbildning bedrivs i den omfattning som den studerande anger och att studierna inte avser uppdragsutbildning. 
 SVUX/SVUXA: 
 Att den studerande varit närvarande de dagar då undervisning med- delats och då frånvaro inte har markerats samt att studierna inte avser uppdragsutbildning. 
 Uppgifterna lämnas på sudieintyg (se bilaga 1) eller via  
 ADB-media. 
  Varianterna beskrivs kortfattat på sid 3. 
 Skolorna lämnar även uppgift till CSN om studerande som avbrutit sina studier helt eller delvis (ändrat omfattning eller bytt kurs). Skolor med månadsrapport lämnar denna information månadsvis medan högskolorna levererar uppgifter om avvikelser varje dag till CSN. 
 Information och stöd till skolorna 
 Föreskrifterna utgör i sig vägledning för skolornas rapportering och in- tygande till CSN. Till stöd för skolornas uppgiftlämnande har CSN dessutom utarbetat handböcker för elevrapportering inom gymnasiesko- lan, folkhögskolan samt kommunal och statlig vuxenutbildning. 
  
 196  
 Bilaga 3 
  
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 4  
 197 
  
 Beräkning (uppskattning) av resursåtgången för studieintygshantering under ett år på CSN Stockholm 
 CSN Stockholm hanterar ca 85 000 studieintyg under ett år. I genom- snitt, inräknat postöppning, sortering, registrering och arkivering, kräver varje intyg 5 minuter arbetsinsats. 5 x 85 000/60=7 083 timmar eller ca 4 helårstjänster. 
 Intygshanteringen medför också andra kostnader i form av arbetstid hos skolor, varje intyg skall godkännas av skolan efter närvarokontroll för varje kurs, och portokostnader för de studerande, 4.60 x 85 000 = 391 000 kr, samt lika mycket för CSN för att skicka intygen till de stu- derande. 
 På grund av att CSN Stockholm har ca 10 % av den totala volymen bör resursåtgången per år för hela CSN ligga mellan  
 30–40 
  tjänster per år. 
 198  
 Bilaga 4  
 SOU 1998:131 
 Beräkning av kvalitetsbristkostnader vid handläggning av UBS, SVUX och SVUXA 
 - ett räkneexdempel 
 Initieringsfasen 
 Under 1997 har antalet inkommande besök och telefonsamtal fördubblats. Detta beror till stor del på ändringar i regelverket. 
  
 Antal besök (hela landet) är ca 100.000. Varje besök 
  
 tar i snitt 5 minuters handläggningstid: 
  
 100.000 x 5 min/60 = 8.333 tim/8 = 1.000 dagar = 
  
 6 åak 
  
 Telefonsamtal p.g.a. frågor. Får in 1.000 samtal/dag i Stockholm. 
  
 Besvarar ca 80%. Besvarade tel.samtal (hela landet) 
  
 200 samtal/dag (Stockholm) x 10 (uppräknat till hela landet) 
  
 x 200 (dgr) = 400.000 samtal x 3 min = = 1.200.000 min/60 = 
  
 = 20.000 tim/8 = 2.500 dagar/200 dagar = 
  
 12,5 åak 
  
 Merkostnader p.g.a. avslag. Alla sökande ej berättigade till stöd. 
  
 Avslagsfrekvens UBS = 32% av 100.000 
  
 SVUXA = 50% av 28.000 
  
 SVUX = 61% av 27.000 
  
 = 40% av 155.000. 
  
 40% av 155.000 x 10 min (snitt inkl alla överklaganden) = 
  
 = 620.000/60 = 10.333 tim/8 = 1.300 dagar/200 dagar = 
  
 6,5 
  
 åak 
  
 Beviljningsfasen 
  
 Ofullständig ansökan skapar följande: 
  
 Merkostnader: 
  
 25% av 155.000 ansökningar = 38.750 x 5 min = 
  
 = 195.750/60 = 3.229/8 dagar = 404 dagar/200 dagar= 
  
 2 åak 
  
 Villkorsprövningsfasen 
  
 Problem med  
 A-kassa 
  och AMS. Fellistor och överföringsproblem. 1 
  
 handläggare/år i Stockholm jobbar med detta ca 2 mån = 20 mån 
  
 (förhela landet) = 
  
 1,5 åak 
  
 Utbetalningsfasen 
  
 Antal studieintyg/år är 85.000. 
  
 = 85.000 x 5 min = 475.000 min/60 = 7.083 tim/8 dagar= 
  
 885 dagar/200 = 4.4 tjänster x 10 (uppräkning för hela landet) = 
  
 44 åak 
  
 Summa 
  
 72,5 åak 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 4  
 199 
  
 Övrigt 
 Antalet postgånger/ärenden = 20. 
 Varje person skickar 10 ggr/år och CSN retunerar 10 ggr/år 
 . 
  
 20 x 9 kr x 85.000 studieintyg = 15.3 Mkr. 
  
 200  
 Bilaga 4 
  
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 5  
 201 
  
 Telefontillgängligheten inom Centrala studiestödsnämnden 
 Undersökningens uppläggning 
 Statistiska centralbyrån (SCB) har på uppdrag av  
 CSN-utredningen 
  Colon dersökt tillgängligheten på telefon hos Centrala studiestödsnämnden (CSN). 
 Undersökningen genomfördes under dagarna 14 – 18 september och 21 – 25 september. Totalt har 1 000 telefonsamtal ringts, fördelade på region och ärende enligt bilaga 1. Slumpmässigt har dessa region/ärende- samtal fördelats på veckodagar med totalt 100 samtal per dag. Fördel- ningen framgår av Tabell 1A och Tabell 1B. Dessa 100 samtal har se- dan jämt spridits under CSN:s telefontid mellan  
 9.00–12.00. 
  
 Intervjuarna har vid sina kontakter med CSN uppträtt som studerande och ställt frågor som tagits fram av  
 CSN-utredningen. 
  Vid ett mindre antal, ca 10 procent, av kontakterna har avbrott skett eller felringning angetss. För att undvika eventuella nummerpresentatörer har #31# använts vid uppringningen. 
 Kring de samtal som ringts har följande information samlats in: 
  
 - 
  
 Upptaget = enbart upptagetton, dvs samtalet har inte kommit fram till växel 
  
 - 
  
 Inget köplats = samtalet har inte blivit placerat i telefonkö 
  
 - 
  
 Svar direkt = kontakt med handläggare inom en minut 
  
 - 
  
 Svar efter köplats = anges antal minuter man fått vänta innan kon- takt med handläggare erhållits 
  
 - 
  
 Hart efter köplats = anges antal minuter man fått vänta innan samtalet bröts 
  
 - 
  
 Övriga samtal = där något annat fel uppstått vid samtalet 
  
 202  
 Bilaga 5 
  
 SOU 1998:131 
  
 Resultat 
 Av de 1000 samtal som ringts har 34 samtal registrerats som att något fel har uppstått vid samtalet. Dessa samtal som fördelar sig enligt föl- jande: 
  
 Antal 
  
 Händelse 
  
 2 
  
 Talsvarsystemet har hakat upp sig, vilket gjort det 
  
 omöjligt att komma vidare 
  
 29 
  
 Tillfälligt fel, var god ring senare. Samtliga dessa 
  
 samtal har ringts torsdagen 24 september 
  
 3 
  
 Samtalet bröts vid väntan telefonkö 
  
 och de två första händelserna redovisas i tabellerna som tekniskt fel, medan avbrottet i telefonkön redovisas med tidsintervall. 
 Totalt utgör dessa samtal 3,4% av samtliga samtal. Fördelningen på region och ärende redovisas i Tabell 4A och Tabell 4B. 
 Andelen  
 upptaget-samtal 
  är totalt 2,2%. Fördelning på region och ärende redovisas i Tabell 2A och tabell 2B. 
 Andelen ingen  
 köplats-samtal 
  är totalt 15,7%. Variationen är här stor både för regioner och ärenden. Fördelning på region och ärende re- dovisas i Tabell 3A och tabell 3B. 
 Andelen svar  
 direkt-samtal 
  är totalt 25,5%. Stor variation uppvisas för regioner. Fördelning på region och ärende redovisas i Tabell 5A och tabelll 5B. 
 Andelen svar  
 telefonkö-samtal 
  är totalt 53,2%. Av dessa 53,2% ut- gör 38,3% samtal med kortare väntetid än 6 minuter. Stor variation uppvisas för både regioner och ärenden. Fördelning på region och ärende redovisas i Tabell 5A och tabell 5B. 
 Resultaten av den nu genomförda undersökningen måste ställas i re- lation till hur arbetsbelastningen i CSNs verksamhet sett ut under mot- svarande period. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 5  
 203 
  
 Fördelning av samtal för mätning av tillgängligheten hos CSN. 
  
 Region 
  
 Ärende 
  
 Antal 
  
 Mellansvenska 
  
 Universitet 
  
 29 
  
 regionen 
  
 Utland 
  
 13 
  
 Återbetalning 
  
 24 
  
 Övrigt 
  
 238 
  
 Totalt 
  
 304 
  
 Norra regionen 
  
 Universitet 
  
 10 
  
 Utland 
  
 16 
  
 Återbetalning 
  
 11 
  
 Övrigt 
  
 56 
  
 Totalt 
  
 93 
  
 Sundsvalls- 
  
 Universitet 
  
 6 
  
 kontoret 
  
 Utland 
  
 Återbetalning 
  
 10 
  
 Övrigt 
  
 35 
  
 Totalt 
  
 51 
  
 Södra regionen 
  
 Universitet 
  
 15 
  
 Utland 
  
 28 
  
 Återbetalning 
  
 12 
  
 Övrigt 
  
 132 
  
 Totalt 
  
 187 
  
 Västra regionen 
  
 Universitet 
  
 28 
  
 Utland 
  
 18 
  
 Återbetalning 
  
 32 
  
 Övrigt 
  
 154 
  
 Totalt 
  
 232 
  
 Östra regionen 
  
 Universitet 
  
 12 
  
 Utland 
  
 25 
  
 Återbetalning 
  
 11 
  
 Övrigt 
  
 85 
  
 Totalt 
  
 133 
  
 TOTALT 
  
 1 000 
  
 204  
 Bilaga 5 
  
 SOU 1998:131 
  
 Tabell 2 A 
  
 Fördelning Upptaget per region 
  
 Upptaget 
  
 Övriga 
  
 Totalt 
  
 Reguion 
  
 Data 
  
 samtal 
  
 Mellansvenska regioner 
  
 Antal 
  
 7 
  
 297 
  
 304 
  
 % 
  
 2,3% 
  
 97,7% 
  
 100,0% 
  
 Norra regionen 
  
 Antal 
  
 0 
  
 93 
  
 93 
  
 % 
  
 0,0% 
  
 100,0% 
  
 100,0% 
  
 Sundsvallskontoret 
  
 Antal 
  
 0 
  
 51 
  
 51 
  
 % 
  
 0,0% 
  
 100,0% 
  
 100,0% 
  
 Södra regionen 
  
 Antal 
  
 2 
  
 185 
  
 187 
  
 % 
  
 1,1% 
  
 98,9% 
  
 100,0% 
  
 Västra regionen 
  
 Antal 
  
 1 
  
 231 
  
 232 
  
 % 
  
 0,4% 
  
 99,6% 
  
 100,0% 
  
 Östra regionen 
  
 Antal 
  
 12 
  
 121 
  
 133 
  
 % 
  
 9,0% 
  
 91,0% 
  
 100,0% 
  
 Totalt Antal 
  
 22% 
  
 978% 
  
 1000% 
  
 Totalt % 
  
 2,2% 
  
 97,8% 
  
 100,0% 
  
 Tabell 2B 
  
 Fördelning Uppdraget per ärende 
  
 Upptaget 
  
 Övrigal 
  
 Totalt 
  
 Ärende 
  
 Data 
  
 samtal 
  
 Universitet 
  
 Antal 
  
 1 
  
 99 
  
 100 
  
 % 
  
 1,0% 
  
 99,0% 
  
 100,0% 
  
 Utland 
  
 Antal 
  
 6 
  
 94 
  
 100 
  
 % 
  
 6,0% 
  
 94,0% 
  
 100,0% 
  
 Återbetalning 
  
 Antal 
  
 5 
  
 95 
  
 100 
  
 % 
  
 5,0% 
  
 95,0% 
  
 100,0% 
  
 övrigt 
  
 Antal 
  
 10 
  
 690 
  
 700 
  
 % 
  
 1,4% 
  
 98,6% 
  
 100,0% 
  
 Totalt Antal 
  
 22 
  
 978 
  
 1000 
  
 Totalt % 
  
 2,2% 
  
 97,8% 
  
 100,0% 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 5  
 205 
  
 Tabell 3 A 
  
 Fördelning Ingen köplats per region 
  
 Ingen 
  
 Övriga 
  
 Totalt 
  
 Reguion 
  
 Data 
  
 köplats 
  
 samtal 
  
 Mellansvenska regioner 
  
 Antal 
  
 71 
  
 233 
  
 304 
  
 % 
  
 23,4% 
  
 76,6% 
  
 100,0% 
  
 Norra regionen 
  
 Antal 
  
 6 
  
 87 
  
 93 
  
 % 
  
 6,5% 
  
 93,5 
  
 100,0% 
  
 Sundsvallskontoret 
  
 Antal 
  
 0 
  
 51 
  
 51 
  
 % 
  
 0,0% 
  
 100,0% 
  
 100,0% 
  
 Södra regionen 
  
 Antal 
  
 43 
  
 144 
  
 187 
  
 % 
  
 23,0% 
  
 77,0% 
  
 100,0% 
  
 Västra regionen 
  
 Antal 
  
 31 
  
 201 
  
 232 
  
 % 
  
 13,4% 
  
 86,6% 
  
 100,0% 
  
 Östra regionen 
  
 Antal 
  
 6 
  
 127 
  
 133 
  
 % 
  
 4,5% 
  
 95,5% 
  
 100,0% 
  
 Totalt Antal 
  
 157% 
  
 843% 
  
 1000% 
  
 Totalt % 
  
 15,7% 
  
 84,3% 
  
 100,0% 
  
 Tabell 3 B 
  
 Fördelning Ingen köplats per ärende 
  
 Ingen 
  
 Övrigal 
  
 Totalt 
  
 Ärende 
  
 Data 
  
 köplats 
  
 samtal 
  
 Universitet 
  
 Antal 
  
 8 
  
 92 
  
 100 
  
 % 
  
 8,0% 
  
 92,0% 
  
 100,0% 
  
 Utland 
  
 Antal 
  
 13 
  
 87 
  
 100 
  
 % 
  
 13,0% 
  
 87,0% 
  
 100,0% 
  
 Återbetalning 
  
 Antal 
  
 6 
  
 94 
  
 100 
  
 % 
  
 6,0% 
  
 94,0% 
  
 100,0% 
  
 övrigt 
  
 Antal 
  
 130 
  
 570 
  
 700 
  
 % 
  
 18,6% 
  
 81,4% 
  
 100,0% 
  
 Totalt Antal 
  
 157 
  
 843 
  
 1000 
  
 Totalt % 
  
 15,7% 
  
 84,3% 
  
 100,0% 
  
 206  
 Bilaga 5 
  
 SOU 1998:131 
  
 Tabell 4 A 
  
 Fördelning Avbrott telefonkö och tekniskt fel per region 
  
 Avbrott 
  
 Avbrott 
  
 Tekniskt fel 
  
 Övriga 
  
 Totalt 
  
 telefonkö 
  
 telefonkö 
  
 samtal 
  
 (min) 
  
 (min) 
  
 Region 
  
 Data 
  
 1–5 
  
 6–10 
  
 Mellansvenska regionen 
  
 Antal 
  
 1 
  
 1 
  
 13 
  
 289 
  
 304 
  
 % 
  
 0,3% 
  
 0,3% 
  
 4,3% 
  
 95,1% 
  
 100,0% 
  
 Norra regionen 
  
 Antal 
  
 0 
  
 0 
  
 5 
  
 88 
  
 93 
  
 % 
  
 0,0% 
  
 0,0% 
  
 5,4% 
  
 94,6% 
  
 100,0% 
  
 Sundsvallskontoret 
  
 Antal 
  
 0 
  
 0 
  
 2 
  
 49 
  
 51 
  
 % 
  
 0,0% 
  
 0,0% 
  
 3,9% 
  
 96,1% 
  
 100,0% 
  
 södra regionen 
  
 Antal 
  
 0 
  
 1 
  
 7 
  
 179 
  
 187 
  
 % 
  
 0,0% 
  
 0,5% 
  
 3,7% 
  
 95,7% 
  
 100,0% 
  
 Västra regionen 
  
 Antal 
  
 0 
  
 0 
  
 3 
  
 229 
  
 232 
  
 % 
  
 0,0% 
  
 0,0% 
  
 1,3% 
  
 98,7% 
  
 100,0% 
  
 Östra regionen 
  
 Antal 
  
 0 
  
 0 
  
 1 
  
 132 
  
 133 
  
 % 
  
 0,0% 
  
 0,0% 
  
 0,8% 
  
 99,2% 
  
 100,0% 
  
 Totalt Antal 
  
 1 
  
 2 
  
 31 
  
 966 
  
 1000 
  
 Totalt % 
  
 0,1% 
  
 0,2% 
  
 3,1% 
  
 96,6% 
  
 100,0% 
  
 Tabell 4 B 
  
 Fördelning Avbrott telefonkö och tekniskt fel per ärende 
  
 Avbrott 
  
 Avbrott 
  
 Tekniskt fel 
  
 Övriga 
  
 Totalt 
  
 telefonkö 
  
 telefonkö 
  
 samtal 
  
 (min) 
  
 (min) 
  
 Region 
  
 Data 
  
 1–5 
  
 6–10 
  
 Universitet 
  
 Antal 
  
 1 
  
 0 
  
 5 
  
 94 
  
 100 
  
 % 
  
 1,0% 
  
 0,0% 
  
 5,0% 
  
 94,0% 
  
 100,0% 
  
 Utland 
  
 Antal 
  
 0 
  
 0 
  
 4 
  
 96 
  
 100 
  
 % 
  
 0,0% 
  
 0,0% 
  
 4,0% 
  
 96,0% 
  
 100,0% 
  
 Återbetalning 
  
 Antal 
  
 0 
  
 0 
  
 1 
  
 99 
  
 100 
  
 % 
  
 0,0% 
  
 0,0% 
  
 1,0% 
  
 99,0% 
  
 100,0% 
  
 Övrigt 
  
 Antal 
  
 0 
  
 2 
  
 21 
  
 677 
  
 700 
  
 % 
  
 0,0% 
  
 0,3% 
  
 3,0% 
  
 96,7% 
  
 100,0% 
  
 Totalt Antal 
  
 1 
  
 2 
  
 31 
  
 966 
  
 1000 
  
 Totalt % 
  
 0,1% 
  
 0,2% 
  
 3,1% 
  
 96,6% 
  
 100,0% 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 5  
 207 
  
 Tabell 5 A 
  
 Fördelning Svar direkt och Svar telefonkö per region 
  
 Svar 
  
 Svar telefon- 
  
 Svar telefon- 
  
 Övriga 
  
 Totalt 
  
 direkt 
  
 kö (min) 
  
 kö (min) 
  
 11-15 
  
 16-20 
  
 samtal 
  
 Region 
  
 Data 
  
 1–5 
  
 6–10 
  
 Mellansvenska 
  
 Antal 
  
 45 
  
 117 
  
 39 
  
 9 
  
 1 
  
 93 
  
 304 
  
 regioner 
  
 % 
  
 14,8% 
  
 38,5% 
  
 12,8% 
  
 3,0% 
  
 0,3% 
  
 30,6% 
  
 100,0% 
  
 Norra regionen 
  
 Antal 
  
 60 
  
 22 
  
 0 
  
 0 
  
 0 
  
 11 
  
 93 
  
 % 
  
 64,5% 
  
 23,7% 
  
 0,0% 
  
 0,0% 
  
 0,0% 
  
 11,8% 
  
 100,0% 
  
 Sundsvallskontoret 
  
 Antal 
  
 27 
  
 21 
  
 0 
  
 1 
  
 0 
  
 2 
  
 51 
  
 % 
  
 52,9% 
  
 41,2% 
  
 0,0% 
  
 2,0% 
  
 0,0% 
  
 3,9% 
  
 100,0% 
  
 södra regionen 
  
 Antal 
  
 30 
  
 55 
  
 41 
  
 8 
  
 0 
  
 53 
  
 187 
  
 % 
  
 16,0% 
  
 29,4% 
  
 21,9% 
  
 4,3% 
  
 0,0% 
  
 28,3% 
  
 100,0% 
  
 Västra regionen 
  
 Antal 
  
 58 
  
 102 
  
 34 
  
 3 
  
 0 
  
 35 
  
 232 
  
 % 
  
 25,0% 
  
 44,0% 
  
 14,7% 
  
 1,3% 
  
 0,0% 
  
 15,1% 
  
 100,0% 
  
 Östra regionen 
  
 Antal 
  
 35 
  
 66 
  
 11 
  
 1 
  
 1 
  
 19 
  
 133 
  
 % 
  
 26,3% 
  
 49,6% 
  
 8,3% 
  
 0,8% 
  
 0,8% 
  
 14,3% 
  
 100,0% 
  
 Totalt Antal 
  
 255 
  
 383 
  
 125 
  
 22 
  
 2 
  
 213 
  
 1000 
  
 Totalt % 
  
 25,5% 
  
 38,3% 
  
 12,5% 
  
 2,2% 
  
 0,2% 
  
 21,3% 
  
 100,0% 
  
 Tabell 5 B 
  
 Fördelning Svar direkt och Svar telefonkö per ärende 
  
 Svar 
  
 Svar telefon- 
  
 Svar telefon- 
  
 Övriga 
  
 Totalt 
  
 direkt 
  
 kö (min) 
  
 kö (min) 
  
 11-15 
  
 16-20 
  
 samtal 
  
 Region 
  
 Data 
  
 1–5 
  
 6–10 
  
 Universitet 
  
 Antal 
  
 25 
  
 44 
  
 9 
  
 6 
  
 1 
  
 15 
  
 100 
  
 % 
  
 25,0% 
  
 44,0% 
  
 9,0% 
  
 6,0% 
  
 1,0% 
  
 15,0% 
  
 100,0% 
  
 Utland 
  
 Antal 
  
 30 
  
 24 
  
 19 
  
 3 
  
 1 
  
 23 
  
 100 
  
 % 
  
 30,0% 
  
 24,0% 
  
 19,0% 
  
 3,0% 
  
 1,0% 
  
 23,0% 
  
 100,0% 
  
 Återbetalning 
  
 Antal 
  
 33 
  
 38 
  
 16 
  
 1 
  
 0 
  
 12 
  
 100 
  
 % 
  
 33,0% 
  
 38,0% 
  
 16,0% 
  
 1,0% 
  
 0,0% 
  
 12,0% 
  
 100,0% 
  
 Övrigt 
  
 Antal 
  
 167 
  
 277 
  
 81 
  
 12 
  
 0 
  
 163 
  
 700 
  
 % 
  
 23,9% 
  
 39,6% 
  
 11,6% 
  
 1,7% 
  
 0,0% 
  
 23,3% 
  
 100,0% 
  
 Totalt Antal 
  
 255 
  
 383 
  
 125 
  
 22 
  
 2 
  
 213 
  
 1000 
  
 Totalt % 
  
 25,5% 
  
 38,3% 
  
 12,5% 
  
 2,2% 
  
 0,2% 
  
 21,3% 
  
 100,0% 
  
 SOU 1998:131  
 Bilaga 6  
 209 
 Telefontillgänglighet under september 
  
 Kontor 
  
 Anrop till 
  
 Anrop till 
  
 Varav till 
  
 Återstår i 
  
 Besvarade 
  
 Besvarade % 
  
 gruppen 
  
 gruppen 
  
 ANCD 
  
 gruppen 
  
 (Brutto) 
  
 eller 
  
 tele- 
  
 (netto) 
  
 svar 
  
 Hut 
  
 1586 
  
 1486 
  
 0 
  
 1468 
  
 886 
  
 Inga samtal 
  
 Återbetalning 
  
 0 
  
 Inga samtal 
  
 Support 
  
 0 
  
 Inga samtal 
  
 Återbetalning 
  
 0 
  
 Inga samtal 
  
 Support Övriga 
  
 0 
  
 Inga samtal 
  
 Support Universitet 
  
 Återbetalning 
  
 916 
  
 0 
  
 916 
  
 868 
  
 95% 
  
 Övriga 
  
 3490 
  
 0 
  
 3490 
  
 3261 
  
 93% 
  
 Universitet 
  
 1035 
  
 0 
  
 1035 
  
 875 
  
 85% 
  
 Sundsvall 
  
 5961 
  
 5441 
  
 0 
  
 5441 
  
 5004 
  
 92% 
  
 Återbetalning 
  
 1504 
  
 1 
  
 1503 
  
 1467 
  
 98% 
  
 Övriga 
  
 10969 
  
 349 
  
 10620 
  
 10392 
  
 95% 
  
 Universitet 
  
 2730 
  
 35 
  
 2695 
  
 2643 
  
 97% 
  
 Utland 
  
 2132 
  
 5 
  
 2127 
  
 1945 
  
 91% 
  
 Totalt Norra 
  
 18661 
  
 17335 
  
 390 
  
 16945 
  
 16447 
  
 95% 
  
 Återbetalning 
  
 2118 
  
 0 
  
 2118 
  
 1874 
  
 88% 
  
 Övriga 
  
 17947 
  
 0 
  
 17947 
  
 12703 
  
 71% 
  
 Universitet 
  
 4237 
  
 0 
  
 4237 
  
 3030 
  
 72% 
  
 Utland 
  
 2381 
  
 41 
  
 2340 
  
 1608 
  
 68% 
  
 Totalt Väst 
  
 29558 
  
 26683 
  
 41 
  
 2340 
  
 1608 
  
 68% 
  
 Återbetalning 
  
 2135 
  
 0 
  
 2135 
  
 1378 
  
 65% 
  
 Övriga 
  
 19259 
  
 0 
  
 19259 
  
 9447 
  
 49% 
  
 Universitet 
  
 4817 
  
 0 
  
 4817 
  
 3834 
  
 80% 
  
 Utland 
  
 3857 
  
 1516 
  
 2341 
  
 1502 
  
 39% 
  
 Totalt Söder 
  
 32157 
  
 30068 
  
 1516 
  
 28552 
  
 16161 
  
 54% 
  
 Återbetalning 
  
 1374 
  
 0 
  
 1374 
  
 1210 
  
 88% 
  
 Övriga 
  
 13658 
  
 0 
  
 13658 
  
 11360 
  
 83% 
  
 Universitet 
  
 2073 
  
 0 
  
 2073 
  
 1905 
  
 92% 
  
 Utland 
  
 2934 
  
 602 
  
 2332 
  
 2034 
  
 69% 
  
 Totalt Östra 
  
 24783 
  
 20039 
  
 602 
  
 19437 
  
 16509 
  
 82% 
  
 Återbetalning 
  
 3836 
  
 0 
  
 3836 
  
 2903 
  
 76% 
  
 International 
  
 778 
  
 0 
  
 778 
  
 619 
  
 80% 
  
 Övriga 
  
 40228 
  
 0 
  
 40228 
  
 19352 
  
 48% 
  
 Universitet 
  
 7307 
  
 0 
  
 7307 
  
 5430 
  
 74% 
  
 Utland 
  
 1596 
  
 0 
  
 1596 
  
 1348 
  
 84% 
  
 Support International 
  
 510 
  
 0 
  
 510 
  
 385 
  
 75% 
  
 Totalt Mellansvenska 
  
 58293 
  
 54255 
  
 0 
  
 54255 
  
 30037 
  
 55% 
  
 Totalt 
  
 169413 
  
 153821 
  
 2549 
  
 151272 
  
 103373 
  
 67% 
  
 Trafikmätningen avser september kl 9.12:15 
  
 HUT ej medräknad i den övriga statistiken 
  
 Källa: CSN 
  
 210  
 Bilaga 6 
  
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 7  
 211 
  
 Behandlingsintervall t.o.m. v36 1998 
 Tabellen är inte tillgänglig för närvarande 
 Tabell B1 
  
 212  
 Bilaga 7 
  
 SOU 1998:131 
  
 Behandlingsintervall t.o.m. v36 1998 
 Tabellen är inte tillgänglig för närvarande 
 Tabell B1 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 7  
 213 
  
 Utveckling av stycketalskostnader inom beviljningsverksamheten 
 Tabell B2 
  
 År 
  
 Stödform 
  
 Totalt 
  
 Studiemedel 
  
 Svux/Svuxa/ 
  
 Övriga 
  
 UBS 
  
 1994/95 
  
 Kostnader 
  
 76,4 
  
 80,4 
  
 43,2 
  
 201 
  
 Antal 
  
 287 000 
  
 154 000 
  
 395 000 
  
 836 000 
  
 Kr/st 
  
 266 
  
 522 
  
 109 
  
 240 
  
 1995/96 
  
 Kostnader 
  
 84,3 
  
 72,5 
  
 41,9 
  
 198,7 
  
 Antal 
  
 370 000 
  
 150 000 
  
 398 000 
  
 918 000 
  
 Kr/st 
  
 228 
  
 483 
  
 105 
  
 216 
  
 1997 (prg 
 ) 
  
 Kostnader 
  
 104,6 
  
 89,9 
  
 48,5 
  
 243 
  
 Antal 
  
 425 000 
  
 172 000 
  
 399 000 
  
 996 000 
  
 Kr/st 
  
 246 
  
 523 
  
 122 
  
 244 
  
 1998 (CSN 
 ) 
  
 Kostnader 
  
 105,2 
  
 112,1 
  
 43,1 
  
 260,4 
  
 Antal 
  
 440 000 
  
 237 000 
  
 382 000 
  
 1 059 000 
  
 Kr/styck 
  
 239 
  
 473 
  
 113 
  
 246 
  
 214  
 Bilaga 7  
 SOU 1998:131 
 Beviljning av hemutrustningslån 
 Mål: en veckas behandlingstid:  
 Tabell B 3 
  
 Behandlingstid, medelvärde 
  
 1996 
  
 1997 
  
 - beslut 
  
 3 dagar 
  
 2 dagar 
  
 - utbetalningar 
  
 16 dagar 
  
 17 dagar 
  
 Varav 
  
 36 % 
  
 42 % 
  
 11 – 15 dagar 
  
 30 % 
  
 23 % 
  
 16 – 20 dagar 
  
 13 % 
  
 12 % 
  
 21 – 30 dagar 
  
 13 % 
  
 12 % 
  
 > 31 dagar 
  
 8 % 
  
 11 % 
  
 Behandlingstider  
 HUT-ansökan 
  januari – juni:  
 Tabell B 4 
  
 Genomsnittliga 
  
 Beslut 
  
 Utbetalning  
 (utskick 
  
 behandlingstider, dagar 
  
 av 
  
 skuldebrev, 
  
 underskrift av låntagare 
  
 och 
  
 återsändande 
  
 till 
  
 och 
  
 godkännande 
  
 av 
  
 CSN) 
  
 - från invandraverket 
  
 2 
  
 26 
  
 - från kommuner 
  
 2 
  
 15 
  
 Totalt 
  
 2 
  
 18 
  
 varav procentuellt fördelat 
  
 41 % 
  
 11 – 15 dagar 
  
 26 % 
  
 16 – 20 dagar 
  
 10 % 
  
 21 – 30 dagar 
  
 11 % 
  
 > 31 dagar 
  
 12 % 
  
 Beslut/månad  
 Tabell B 5 
  
 Anstånd 
  
 Eftergift 
  
 Underrättelser 
  
 Januari 
  
 1 361 
  
 270 
  
 328 
  
 Februari 
  
 7 752 
  
 258 
  
 0 
  
 Mars 
  
 7 189 
  
 315 
  
 364 
  
 April 
  
 9 314 
  
 245 
  
 5 000 
  
 Maj 
  
 5 169 
  
 201 
  
 0 
  
 Juni 
  
 1 573 
  
 119 
  
 369 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 8  
 215 
  
 Ekonomiska konsekvenser av utredningens förslag 
 Komittén har beträffande kostnader för genomförende av kommitténs förslag gjort följande uppskattningar: 
 Utredningen föreslog i sin delrapport våren 1998 en ökning av resur- serna med 120 milj kr, vilket myndigheten också i stort sett fick. Därmed var myndighetens totala anslag för 1998 324 milj kr Utredningen före- slog också att myndigheten skulle få behålla samma nivå även för 1999. 
 CSN fick i höstpropositionen 313 milj kr. Utredningen vidhåller emellertid sitt förslag från  
 del-rapporten 
  att myndigheten bör få samma belopp som förra året dvs 324 milj kr samt 10 milj för nedan nämnda ändamål. 
 Utredningen har hävdat att en del av informations- och upplysnings- verksamheten kring de olika studiestöden bör flyttas till studievägledare och komvuxenheter. CSN behöver här ett resurstillskott i storleksord- ningen 5 milj kr för att dels utbilda dessa personalkategorier dels avdela viss  
 CSN-personal 
  för att bedriva denna utbildning. På sikt bör denna överflyttning av uppgifter innebära att trycket på CSN minskar. 
 Kommittén har vidare föreslagit att en summa likaledes på 5 milj kr bör avdelas för att komma till rätta med storstadsproblematiken i Stock- holm, Göteborg och  
 Lund/Malmö-området. 
  Summan är tänkt att möjlig- göra en förstärkning och utökning på personalsidan samt täcka kostna- derna för en återföring av uppgifter som utlokaliserats från Stockholm- skontoret. 
 Komvuxenheterna som får den största ökningen av arbetsbördan fö- reslår utredningen bli kompenserade ur anslaget för Kunskapslyftet. Komvuxeneheternas arbetsuppgifter minskas samtidigt genom en av- veckling av den nu mycket arbetskrävande hanteringen av studieintygen. Minskade hanteringskostnader för studieintygen ger även utslag inom CSN. 
 Någon höjning av avgifterna i form av expeditions- och/eller påmin- nelseavgifterna är också tänkbar. Utslaget på CSNs låntagare torde höj- ningarna bli av mycket begränsad storlek. Förslaget kan tillämpas även om avgiftsfinansiering ersätts av anslagsfinansiering, då avgifterna i stället tillförs statskassan. 
  
 216  
 Bilaga 8 
  
 SOU 1998:131 
  
 Kommittén har även föreslagit överförande av vissa verksamheter från CSN till andra  
 myndig-heter, 
  bla hemutrustningslånen för invandra- re, som föreslås överförda till Integrationsverket alt Invandrarverket. Utredningens uppfattning är att samtidig resursöverföring skall ske till mottagande myndighet. Det gäller även de andra förslagen om flyttning av uppgifter. 
 De övriga organisationsförslag som kommittén lagt fram bl a om analys och förändring av  
 resurs-fördelningen 
  mellan huvudkontor och regioner är enligt utredningen kostnadsneutrala. 
 Det förefaller inte utredningen alldeles osannolikt att situationen för myndigheten kan bli mera ekonomiskt stabil när de positiva konsekven- serna av myndighetens  
 IT-satsningar 
  mognat ut och millenieskiftet pas- serats samt myndigheten fört samman redovisning och ekonomistyrning på ett bättre sätt. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 9  
 217 
  
 Utredningens metod och tillvägagångssätt 
 Utredningen har utnyttjat följande typer av material : 
  
 · 
  
 Intervjuer vid samtliga regionkontor med chefer och personal som representerar alla typer av handläggning. 
  
 · 
  
 Intervjuer med representanter för 6 lokalkontor 
  
 · 
  
 Intervjuer med chefer och personal vid huvudkontorets samtliga av- delningar och de flesta enheter. 
  
 · 
  
 Genomgång av ett  
  
 30-tal 
  av CSNs interna planeringsdokument mm 
  
 · 
  
 Genomgång av CSNs statistik, årsredovisningar, rapporter mm 
  
 · 
  
 Rapporter och PM från vissa interna arbetsgrupper inom CSN, bland annat rapporten CSN år 2003, genomförd av en intern arbetsgrupp av chefer och andra medarbetare. 
  
 · 
  
 Telefonenkät angående CSNs telefontillänglighet  
  
 (1000-samtal), 
  ge- nomförd med hjälp av Statistiska Centralbyrån. 
  
 · 
  
 Studie av CSNs handläggningsprocess vid 3 av CSNs kontor, gjord med konsulthjälp (Harris,  
  
 BDO-Consulting 
  Group) 
  
 · 
  
 Probleminventerande studie av CSNs  
  
 IT-verksamhet, 
  gford med hjälp av konsulten Anderson) 
  
 · 
  
 Genomgång av JO:anmälningar mot CSN under en period av drygt ett år. 
  
 · 
  
 Genomgång av angränsande utredningars material, t ex studiestödsut- redningens betänkande och Kommittén om ett nationellt kunskapslyft för vuxna. 
  
 · 
  
 Intervjuer med företrädare för  
  
 a-kassor, 
 komvux-enheter, 
  studentkå- rer, studenter, skolor, högskoleverket m.fl 
 Intervjuerna har genomförts både enskilt och som gruppintervjuer. De har haft formen av samtal kring vissa frågeställningar om CSNs pro- blem, orsaker, arbetssätt, förändingsmöjligheter m.m. 
  
 218  
 Bilaga 9 
  
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998:131  
 Bilaga 10  
 219 
  
 CSN: organisation 
  
 Styrelse 
  
 Delegationen 
  
 för utländska 
  
 studerande 
  
 General- 
 Sekretariat  
 direktör  
 Internrevision Överdirektör 
 Fristående 
 enheter 
 Invandrarstöd 
 Utvärdering 
 Information 
 Support 
 Lokalkontoret 
 Sunsvall 
  
 Avdelningar 
  
 Regioner 
  
 Studiestöd 
  
 Norra 
  
 Låne 
  
 Mellansvenska 
  
 IT 
  
 Östra 
  
 Ekonomi 
  
 Västra 
  
 Personal 
  
 Södra 
  
 Internationell 
  
 22 Lokalkontor 
  
 220  
 Bilaga 9 
  
 SOU 1998:131 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 11  
 1 
  
 Till statsrådet och chefen för utbildningsdepartementet 
 Genom beslut den 30 december 1997 förordnade chefen för utbildnings- departementet undertecknad som särskild utredare i Utredningen för översyn av Centrala studiestödsnämnden 
 ( U1997:143). 
 Utredningens arbete skulle enligt direktiven bedrivas så att en första del- rapport avlämnades den 1 mars 1998. 
 Utredningens delrapport överlämnas härmed. 
 Stockholm den 2 mars 1998 
  
 Jimenez 
  Sosa 
  
 2  
 Bilaga 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 1 Inledning 
  
 1.1 
  
 Uppdraget 
  
 Enligt direktiven (1997:143 ) är utredningens uppgift att göra en översyn av Centrala Studiestödsnämndens (CSN) nuvarande organisation och resursbehov för administrationen av myndighetens samtliga verksamhe- ter. Uppdraget skall slutföras före 1 november 1998. 
 En första delrapport skall lämnas senast den första mars. Den skall omfatta ev förslag till omedelbara åtgärder som kan behövas för att säkerställa att CSN klarar höstterminen 1998 på ett tillfredsställande sätt 
 .  
 I detta sammanhang skall särskilt verksamheten inom kunskaps- lyftet och utbyggnaden av högskolan beaktas. 
  
 1.2 
  
 Tolkning och avgränsningar 
  
 Vi har haft relativt kort tid till förfogande för denna första delrapport. Vi har dock iakttagit en hel del problem och tendenser, som är ganska tydli- ga i sin framtoning. Vi ser rapporten som vår redovisning av en första probleminventering och förslagen måste även ses i detta perspektiv. Vis- sa av förslagen är inte nya för CSN utan har redan förts fram inom or- ganisationen. Andra är våra egna och kan, som vi hoppas, utgöra ut- gångspunkt för fortsatta diskussioner inför de kommande förslagen i vårt slutbetänkande. 
 Vi har pga tidsbrist avgränsat oss till enbart verksamhetsgrenarna beviljning och återbetalning. Vi går alltså inte in på den tredje verksam- hetsgrenen Hemutrustningslån för flyktingar och invandrare. Vi har inte heller hunnit sätta oss in i hanteringen av bidragen till utlandsstudier. Vi har i vårt arbete på detta stadium koncentrerat oss på att beskriva och analysera de några av de problem som varit mest påtagliga. Vi har strä- vat efter att göra rapporten kortfattad i denna första del. 
 Efter inledningen går vi i kap 2 in på en allmän beskrivning av CSN, dess problem och några tänkbara orsaker till dessa. I kaptiel 3 redogör vi för våra förslag.Vi avslutar kapitlet med att förtydliga vissa data och argument som ligger till grund för främst våra förslag om ökade resur- ser. 
 Vi redovisar vissa tabeller i en särskild bilaga. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 11  
 3 
  
 2 CSN och dess problem 
  
 2.1 
  
 Allmän beskrivning 
  
 Statsmakterna har under  
 1980-talet 
  strävat efter att öka samordningen av studiestödsadministrationen. CSN har blivit den myndighet som under  
 90-talet 
  givits alltfler uppgifter inom området. 
 Vid sidan av stöden till högskolestudier i Sverige har stöden till ut- landsstudier ökat kraftigt. Vidare hanterar CSN idag omfattande stöd inom vuxenutbildningen. Det gäller särskilt vuxenstudiestöd(SVUX), särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa(SVUXA), särskilt utbildnings- bidrag(UBS) samt ytterligare  
 5-6 
  mindre bidrag inom vuxenstudie- stö- det. CSN hanterar också studiehjälpen till gymnasiestuderande samt he- mutrustningslån för flyktingar och andra utlänningar. Myndigheten har gjort sig känd som en mycket effektiv och framåt organisation. År 1991 blev den tom utsedd till en av de sk Kronorna bland verken. 
 1989 infördes ett nytt studiemedelssystem med förändrade regelverk för studiestöden. Denna och andra förändringar, främst invandringen, arbetslösheten och den stora satsningen på utbildning inom både det ut- bildnings- och arbetsmarknadspolitiska området har successivt lett till, nya stödformer, kraftiga volymökningar, ökad komplexitet i regelverk, beroende av andra organisationer, krav på information och rådgivning mm. Sammantaget har trycket på CSN blivit mångdubbelt större under en följd av år, samtidigt som ev tillkortakommanden får konsekvenser för stora grupper . 
 CSNs huvudstrategi för att möta ökade volymer och krav har varit att utnyttja modern teknologi för att automatisera handlägg- ningsprocesserna så långt som möjligt. Detta har, enligt CSN, bidragit till en ökad produktivitet med ca 5% per år under en följd av år. Det har också medfört konsekvenser för organisationsutformning, ledning, kom- petens, arbetsmiljö och relationer till de bidragssökande. CSN har ut- vecklats från liten till relativt stor organisation, från relativt enhetlig till komplex verksamhet. Genom automatiseringen och de stora volymerna har organisationen ändrat karaktär och alltmer fått drag av en processindustri, vilket innebär att arbetsprocesserna blivit mer utifrån och uppifrån styrda, vilket också minskat personalens överblick och in- flytande över sitt eget arbete. 
  
 4  
 Bilaga 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 En del av de problem, som finns inom CSN idag har likheter med processindustriers tidigare kända problem. Det faktum att CSN dock inte är en industri utan en statlig myndighet ger dock även helt andra typer av problem, som mer sammanhänger med den offentliga sektorns särdrag. 
 CSN har karakteriserats av en styrning som liknar det lilla familjefö- retagets, där en stark och engagerad ledning varit med överallt. Ledning- en har varit positiv till att successivt öka organisationens marknad och har på grund av sin moderna och förändringsorienterade profil och sin duktighet lyckats få mer och mer uppgifter till organisationen. I takt med att besparingskraven ökat i den offentliga sektorn under fr a  
 90-talet 
  förefaller CSN dock ha hamnat i en situation av ständigt ökade förvänt- ningar på prestationer till en allt lägre kostnad. Det finns dock indikatio- ner på att CSN idag är en relativt effektiv organisation, jämfört med andra med liknande verksamhet. Den förefaller ha jämförelsevis lägre styckkostnader och kortare handläggningstider än dessa. Kompetensen hos personalen är genomgående hög när det gäller de komplexa regelver- Conner inom det studiesociala området. Personalen har emellertid också fått anpassa sig till ständigt nya uppgifter, och förändringar i arbetssätt och organisation. I denna förändringsprocess har ledningen varit starkt enga- gerad och pådrivande, vilket också borgat för att det länge gått så bra som det gjort. 
  
 2.2 
  
 Vilka problem har CSN? 
  
 Vi väljer här att strukturera framställningen utifrån tre typer av problem:  
 -problem 
  att uppfylla verksamhetsmålen 
  
 -problem 
  med ekonomin  
 -problem 
  inom organisationen 
  
 2.2.1 
  
 Verksamhetsmålen 
  
 CSN har idag betydande problem att klara sina mål. Problemen är störst när det gäller  
 tillgängligheten.  
 Men även  
 handläggningstiderna  
 är vid arbetstoppar alltför långa. Det gäller främst vissa typer av ärenden och det gäller främst vid vissa av CSN kontoren. 
 Det är alltför svårt att nå CSN per telefon eller via besök. Det är främst studerande som av någon orsak söker aktiv kontakt med CSN som är missnöjda. Majoriteten av studenter med studiemedel får sina studiemedel i tid och regelbundet utan att några sådana kontakter be- hövs. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 11  
 5 
  
 Hur ser då siffrorna ut för tillgänglighet och handläggningstider? CSN följer själv dagligen via sitt ledningssystem upp både tillgänglighet och handläggningstider på sina kontor. Vi väljer att illustrera problemen med några av dessa siffror. 
 Tillgängligheten 
 CSNs mål för tillgängligheten på telefon är, att 80% av samtalen skall besvaras. Antalet besvarade telefonsamtal som  
 inkommit  
 till telefonväxel för vart och ett av åren 1995, 1996, 1997 framgår av tabell 1 i bilagan. Tabellen visar på försämringar mellan de två senaste åren,, men genom- snittssiffrorna ser vid första anblick ändå inte särskilt alarmerande ut. Under sista halvåret 1997 besvarade man under sämsta vecka 74% av de samtal som  
 inkommit till växel 
 . Men siffran är alltså en genomsnittssiff- ra för samtliga kontor och variationerna mellan dessa är betydande. Det betyder att tillgängligheten på vissa kontor, främst de största är lägre. 
 Enligt nya siffror i CSNs årsredovisning för 1997 framgår att av de samtal som totalt rings till myndigheten dvs inkl de som inte ens kommer fram till växel, har mellan 35 och 70% kunnat besvaras.  
 Av 1.4 milj påringningar 1997 har endast hälften besvarats 
 . En mätning den 28 januari i år visar t ex att endast 34% av telefonanropen till Stockholm besvaras av Stockholmskontoret en viss dag (28 jan  
 -98). 
  
 Vad har CSN gjort för att lösa problemet? I början av 1997 beslutade CSNs ledning att nedprioritera telefontillgängligheten från 4 timmar till 2 timmar dagligen för att istället få tid att handlägga ärenden. Enligt CSN är snabbt handlagda ärenden en förutsättning för att minska telefo- nanropen. CSN har vidare sökt lösa problemet med telefontillgänglighet genom ett växelsystem (ACD), som automatiskt känner av belastning och fördelar telefonsamtal till de olika kontoren, så att väntetiderna ska minimeras. Vidare har ledningen betonat, att all tillgänglig personal på kontoren, och delvis även på huvudkontoret i Sundsvall måste sitta i tele- fon under de två timmar som är telefontid. CSN har slutligen för att öka tillgängligheten även utnyttjat möjligheten för de studerande att själva automatiskt via telefon, Internet och Datasvar få vissa typer av informa- tion och hjälp, tex om regler och blanketter, var ett bidrags- eller åter- betalningsärende vid tillfället ligger, lånets storlek mm. 
 Detta har uppenbarligen inte varit tillräckligt för att lösa proble- met, som istället hittills har fortsatt att utvecklas negativt. 
  
 6  
 Bilaga 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 Handläggningstiderna 
 CSNs mål är att minst 80% av ärendena skall behandlas inom tre veck- or. Men volymerna har under senare år ökat kraftigt och ärendena blivit mer komplexa och bitvis arbetskraftskrävande. Ärendeutvecklingen un- der de två senaste åren framgår av tab 3. Den visar att ärendena ökat med drygt 172 000 till 1.15 miljoner. Volymutvecklingen fortsätter även under våren. Dessutom har nyligen beslutats om utökning av platser in- om kunskapslyftet under juni- augusti i år, vilket kan komma att innebä- ra ytterligare ökning av volymerna med kanske 40.000 ansökningar inkl ökning av studieintyg mm under sommarperioden. 
 Under höstterminen 1997 kunde endast 57% av ansökningarna om studiemedel behandlas inom denna tidsram. I början av första kvartalet i år var andelen 68%, vilket är något sämre än kvartalssiffrorna för mot- svarande period förra året. Siffrorna är dock inte helt jämförbara pga att siffran för  
 -98 
  inte omfattar hela kvartalet. Enligt senare mätningar gjor- da av CSN, menar myndigheten dock, att man kan skönja en förbättring under 1998. 
 Därtill bör tilläggas, att handläggningstiderna för de olika typerna av vuxenstudiestöd (SVUX, SVUXA och UBS) av olika skäl är längre än handläggningstiderna för studiemedel. Det beror bl a på behov av kompletteringar av själva ansökan hos den sökande eller avsaknad av vissa uppgifter som tas in maskinellt från andra organisationer. Hand- läggningstidens längd och den nödvändiga arbetsinsatsen påverkas alltså inte enbart av CSN utan också i hög grad av aktörer och förhållanden, som CSN inte kan rå över. CSN har räknat fram att arbetsinsatsen för att hantera SVUX, SVUXA och UBS är tre gånger så stor och för ut- landsärenden 5 gånger så stor som för studiemedel. 
 Andelen ärenden som klarats inom tre veckor i Stockholm(Smith) var 69% för studiemedel och 10% för UBS. I Stockholm, Göteborg och Lund hade bara 17% och i Uppsala 36% av  
 UBS-ärenden 
  klarats av inom  
 en månad 
 . 
 Vid ett möte med ett  
 25-tal 
  utbildningsanordnare inom kunskapslyftet i Stockholm framkom, att mer än hälften ansåg att studiemedelsfrågorna ledde till stora problem för de studerande och kunde negativt påverka deras möjligheter att koncentrera sig på studierna. 
 Vad har CSN gjort för att lösa problemet? 
 CSN har, som ovan nämnts, genomfört en kraftig automatisering av olika delar i handläggningsprocessen för stöd och återbetalning. Målet har varit att 80% av samtliga ärenden och moment skulle kunna hanteras automatiskt. Under 1997 har 20% av ärendena och hittills under  
 -98 
  ca 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 11  
 7 
  
 25% kunnat hanteras helt maskinellt. Variationerna är dock stora mellan olika stöd. Automatiseringsgraden har överstigit 90% för ärenden angå- ende studiehjälp, återbetalning och anstånd. För studiemedel har man dock fortfarande bara 25% automatiseringsgrad. Vissa arbetsuppgifter i detta sammanahang har dock helt försvunnit pga av automatiken, t ex ankomstregistrering, arkivering, meritintyg och registrering från hög- skolor. 
 Vuxenstudiestöden har inte hittills kunnat automatiseras i samma om- fattning. Det beror på att denna administration är mycket komplex och dessutom har utvecklats kraftigt de senaste åren. CSN arbetar nu med nya administrativa system inför 2000, som skall tas i drift i april 1999. Målet är, att automatiseringsgraden då skall ökas avsevärt också för dessa stöd. Fram till dess måste man räkna med en omfattande manuell handläggning. 
 Vidare har CSN fr o m maj 1997 inrättat sk supportstyrkor som specialiserats för enbart handläggning och som idag sitter vid 4 olika kontor (40 personer). Dessa handlägger ärenden från övriga kontor, som har särskilt stora balanser. Enligt CSN har dessa varit en framgång. 
 De likaledes tidigare nämnda utökade möjligheterna för studenter att själva söka information via dator och telefon ingår i strategin för att minska belastningen på handläggarna. Vidare har CSN sedan  
 -78 
  ägnat en viss del av sitt arbete åt att utbilda och informera sk vidareinformatö- rer, som ingår i aktörskedjan - ofta närmare studenterna. Enligt CSN har man av ekonomiska skäl inte kunnat öka denna satsninbg, även om be- hovet under senare år varit mycket stort. 
 Trots dessa ansträngningar finns ännu inga klara tecken på att man nått någon avgörande förbättring i att nå de uppsatta målen. CSN anser att utvecklingen är på väg att vända. Utredningen har dock ännu inte sett några övertygande belägg för detta Det betyder inte att CSNs ovan refererade insatser varitmeingslösa. Utan dem hade situationen säkert varit avsevärt värre än den är idag. Men vi vill ändå understryka, att vi anser att ytterligare och i vissa fall and- ra åtgärder är av nöden. 
 Ekonomiska problem 
 CSN har idag en ansträngd ekonomisk situation. Under delar av 80 talet och hela  
 90-talet 
  har besparingskrav ställts på organisationen, vilket av CSN huvudsakligen mötts med ökad teknikanvändning och automatise- ring. Från och med 1995 har myndigheten inte längre kunnat hålla jämna steg mellan uppgiftsökningar  
 (nya stöd och volymer)  
 och att med hjälp 
 8  
 Bilaga 11  
 SOU 1998:131 
 av teknik och personalinsatser klara sin produktion på ett tillfredsstäl- lande sätt. 
 CSN har för 1998 tilldelats 253.9 Mkr i anslag för sin administra- tion. Därutöver har 22 Mkr tilldelats i tilläggsbudget, varav 16 Mkr av- ser återbetalningsområdet och 6 Mkr beviljningsområdet. För 1998 dis- ponerar CSN alltså 275.9 Mkr. Om man räknar bort 23 Mkr som CSN vid 1997 års slut utnyttjat i form av kredit på räntekontot, återstår 252.9 Mkr för 1998. Därtill disponerar CSN beräknade inkomster från avgifter på 147 Mkr. Detta blir sammanlagt 400 Mkr, vilket är i det närmaste oförändrad resursram jämfört med 1997. Med tanke på att volymerna kan beräknas öka ytterligare och med tanke på att man redan nu har up- penbara problem med handläggningstider och tillgänglighet, anser vi det vara en alltför kärv budget för organisationen. 
 Enligt CSNs egna beräkningar har volymtillväxten för ansökningar varit ca 1.5 milj mellan 1990 och 1997, medan medelsökningen har va- rit 144 Mkr. Detta betingar enligt CSN medel motsvarande 96 kr/ärende. Den verkliga ärendekostnaden är, enligt CSN, idag 219 Kr/ärende. CSN anser dock, att kostnaden vid fullgod kvalitet bör ligga på 240 Kr/ärende. Myndigheten begär följaktligen i sitt budgetunderlag till regeringen, att de utöver i budget anslagna medel, löpande skall få resursförstärkning relaterat till volymutvecklingen med 240 Kr/ärende. 
 Vi har inte haft möjlighet att till denna delrapport tillräckligt under- söka dessa siffror. Vår bedömning är ändå, att relationen mellan medels- tilldelningen och de ökade volymerna i detta fall förutsatt en produktivi- tetsökning som i längden kan medföra problem, dels för personalens ar- betsförhållanden, dels också för kvaliteten i CSNs produktion. 
 En genomgång av CSNs anslagsframställningar, internbudgetar, och strategi- och ledningsdokument visar, att osäkerheten om den ekonomis- ka basen under en följd av år varit så stor, att man kontinuerligt fört fram nya strategier för att öka produktiviteten ytterligare och att man förberett för ytterligare besparingsåtgärder. 
 CSN har överbudgeterat 1998 med ca 90 Mkr. Detta har man, enligt egen uppgift, gjort för att kunna förbättra handläggningstiderna med hjälp av insatser från supportstyrkor och vissa ytterligare tillskott av tjänster och för att klara kostnader för utveckling och anpassning av da- tarutiner. Enligt CSN har en dialog förts mellan myndigheten och de- partementet som tolkats som löften om resursförstärkning under 1998. 
 CSN menar, att myndigheten, om den inte får begärda 90 Mkr, kom- mer att tvingas att dra ner på handläggningsresurser, något som får svå- ra konsekvenser, eftersom situationen redan nu är ansträngd. Det andra alternativet skulle vara, att dra ner på resurserna för IT. CSN menar att det är omöjligt att prioritera ner denna del. En nedprioritering skulle inte bara påverka den framtida beviljningen utan skulle också kunna få svåra 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 11  
 9 
  
 konsekvenser för administrationen av återbetalning av studiestöd fram- över. CSN förvaltar nu en fordran på 104 miljarder. 
 Det är uppenbart att CSNs avancerade datorsystem för hantering av olika led i ärendekedjan, samt det nya ledningsinformationssystemet, har inneburit stora investeringar hittills. Under 1997 har 50 Mkr lagts ner i utvecklingsarbete. Ändå återstår olika typer av nödvändiga anpassning- ar, inte minst för att klara år 2000. CSN avser att parallellt med denna anpassning vidareutveckla funktionaliteten inom vissa verksamhetsom- råden, främst gällande vuxenstudiestödet och återbetalningen. 
 Vi anser, att  
 IT-systemens 
  funktionalitet, pga av de stora volymer ärenden som ska hanteras, har avgörande betydelse för personalens ar- betssituation, för ärendebalanser och för handläggningsgstider. Den ök- ning av resurser, som CSN begärt för detta ändamål, verkar i detta per- spektiv motiverade. 
 När det gäller begärda extraresurser på tjänstesidan, anser vi att det inte finns anledning att tro, att organisationen skulle kunna hålla ens nu- varande nivå på handläggningen, om inte åtminstone de extratjänster som inrättats under 1997 får behållas. Våra erfarenheter från besök på tre lokalkontor tyder snarare på att personalen nu är mycket hårt an- strängd och att ett nytillskott är nödvändigt, om inte produktiviteten på sikt skall minska. Den nuvarande relationen mellan insatser i personal och insatser i teknik är alltså inte självklar. För att kunna utnyttja tekni- Conner optimalt, kan det hända att andelen personal måste öka. Behovet av ökning av personalen hänger således samman dels med volymökningar och ökad komplexitet mm men också med människa/teknikrelationen. 
 CSNs ekonomiska bekymmer hänger vidare samman med nuvarande finansieringsmodell för återbetalningsverksamheten. Denna verksamhet finansieras genom inkomster från avgifter. Pga arbetslöshet och fort- satta studier har andelen återbetalningar minskat och därmed också CSNs prognosticerade inkomster. CSN begärde att få öka nivån på ex- peditionsavgifterna från 72 till 88 Kr senast inför 1997. Det acceptera- des dock inte av regeringskansliet. Den senaste höjningen av avgifterna gjordes 1991. 
 CSN har vidare fått extra resurser om 23 Mkr i början av 1997 och 16 Mkr i slutet av 1997 (som avser 1998) för att täcka underskott i den- na del. Dessa ökningar täcker dock inte de kostnadsökningar, som upp- kommit senare. 
 CSN har därutöver begärt, att tillsammans med departementet få ut- reda möjligheten att övergå till s k prestationsbudgetering. Det är up- penbart, att nuvarande budgetprincip har betydande nackdelar. Inte minst det faktum, att avgifter behöver höjas för samtliga låntagare pga av att vissa låntagare inte betalar in sina avgifter. 
  
 10  
 Bilaga 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 Obetalda administrativa avgifter uppgick 31/12  
 -97 
  till 195 Mkr, varav 30 % debiterats under  
 -97 
  och återstoden härrör från tidigare år. Låneramen för CSN har successivt höjts och är för 1997 40 Mkr varav 13.4 utnyttjats. Den beviljade kontokrediten var 1997 26.6 Mkr varav 22.3 utnyttjades. 
 Sammantaget tyder alltså ett antal indikationer på, attCSNs eko- nomiska situation är på väg att försämras och knappast utan tillskott kan ge utrymme för de förstärkningar och insatser som är av nöden, för att CSN skall uppnå sina servicemål på ett bättre sätt i höst än man gjort under 1997. 
 Problem inom organisationen 
 De kraftigt ökade volymerna och den utökade floran av stöd har mötts med en mycket  
 måttlig ökning av personal 
 . Pressen på personalen har successivt ökat, men accentuerats särskilt efter införandet av kunskaps- lyftet i år. Den starka automatiseringen av processer har också ändrat arbetssättet radikalt. Bundenheten till datorn är nu mycket stor. I prakti- Conner kan man inte arbeta med ett ärende utan dator. Enligt uppgift sitter många handläggare hela dagen vid datorn. 
 Pressen på personalen har traditionellt varit högst vid terminsstarter i början av höst och vår. Efter införandet av vuxenstudiestöden har denna bild förändrats och arbetsttopparna blivit fler under året. Arbetsinsatsen för de nya vuxenstudieärendena är dessutom mycket större än för studi- emedlen, vilket gör att dessa ärenden ligger kvar längre och påverkar de tidigare arbetstopparna så att de blir ännu mer accentuerade. Man har då både obehandlade  
 vux-ärenden 
  och nya studiemedelsärenden. 
 Samtidigt som kraven på att handlägga så mycket som möjligt binder personalen vid datorn hela dagen, ställs också krav på dem från konkur- rerande verksamheter på. Alla måste t ex svara ett par timmar i telefo- nen under telefontid. Eftersom de som ringer i allmänhet fått vänta mycket länge eller kommer fram efter att ha prövat flera gånger, är de ofta mycket irriterade när de når CSNs tjänstemän. Kontakter med stu- denter ger å andra sidan ofta bilden av otrevliga  
 CSN-tjänstemän. 
  Det förefaller vara en ond cirkel. CSN har låtit göra kundundersökningar, senast hösten 1997. Dessa har dock inte visat speciellt negativa siffror. Vi tror dock, att en mätning idag skulle ge en betydligt mer negativ bild. 
 En annan aktivitet, som konkurrerar med handläggandet, är informa- tion till vidareinformatörer på komvux, högskolor,  
 a-kassor 
  m fl ställen . 
 Ett ytterligare problem är, att beroendet av andra aktörer för infor- mation har ökat och att ärenden ofta kan stoppas upp pga av informa- 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 11  
 11 
  
 tionsbrister mm från dessa aktörer. CSN får ändå skulden även för dessa förseningar, vilket uppfattas som orättvist. 
 Vi tycker oss hittills ha sett bl a följande symptom på problem inom organisationen: 
  
 - 
  
 stort övertidsuttag 
  
 - 
  
 utmattning hos personalen 
  
 - 
  
 allt mindre inflytande över det egna arbetet 
  
 - 
  
 bristande möjlighet till kompetensutveckling 
  
 - 
  
 minskande arbetsmotivation 
  
 - 
  
 ökad andel arbetsskador 
  
 - 
  
 minskad legitimitet hos ledningen 
  
 - 
  
 oklar ledningsstruktur 
  
 - 
  
 många byten påmellanchefsnivå 
  
 Dessa indikationer härrör dels ur våra egna iakttagelser dels ur doku- ment som visats oss. 
 Det förefaller som om CSN varit en organisation, där personalen känt både engagemang och lojalitet för sitt arbete. Mycket tyder på att de två senaste åren delvis har förändrat denna bild - åtminstone på vissa kontor. Vi tror att detta är mycket allvarligt och kan inne- bära att många inte kommer att orka klara sitt arbete på ett til- fredsställande sätt om inget radikalt förändras. Risken för utslagning och arbetsskador ökar och det medför förutom person- liga tragedier en stor risk för störningar och minskad produktivitet. 
  
 2.3 
  
 Varför har CSN dessa problem 
  
 Vi vill redan på detta tidiga stadium i utredningen föra fram våra in- tryck, för att på det sättet möjliggöra en mer öppen och konstruktiv dis- kussion i vårt fortsatta arbete. 
 Vi tror att CSN problem problem idag kan förklaras utifrån en kom- bination av följande faktorer: 
  
 12  
 Bilaga 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 a)Yttre orsaker 
  
 · 
  
 ändrade och kraftigt utökade uppgifter, som inte motsvaras av en realistisk förstärkning av organisationen. Vi avser här främst nya ty- per av studiestöd som medfört kraftigt utökade volymer . 
  
 · 
  
 svårartade planeringförutsättningar pga av plötsliga och sena  
  
 rege- ländringar. När regeländringarna beslutas av statsmakterna förut- sätts en genomförandetid inom CSN på ibland endast någon månad för sjösättning av stora bidragssystem. Vidare har det varit omöj- ligt att förutse på vilka orter de stora ökningarna i kunskapslyftet skulle komma,, eftersom platsantalet är betingat av ansökningar. 
  
 · 
  
 ekonomisk styrning delvis via avgifter, vilket bidragit till en osäker resursbas 
  
 · 
  
 mer arbetskrävande bidragssökandegrupper än tidigare 
  
 · 
  
 ett ökat beroende av andra aktörer som skall bidra med information till CSN. Detta bidrar i många fall till att uppgifter måste komplette- ras och att handläggningstiderna förlängs, utan att CSN kan påverka det. 
  
 b)  
 CSN-ledningens 
  strategi och styrning 
 Vi har tolkat det så, att ledningens strategi varit att successivt utöka reviret och med teknikens hjälp ligga i täten när det gäller  
 IT-baserad 
  administrativ utveckling för att därigenom klara de utökade uppgifterna. Att med teknikens hjälp hantera stora mängder data, har i detta fall med- fört, att arbetet alltmer fått processindustrikaraktär. I detta nya sam- manhang kan ledningen ha 
  
 · 
  
 felbedömt ärendenas karaktär och möjligheten att på kort sikt kunna utnyttja tekniken för att hantera dem 
  
 · 
  
 underskattat den tid och den kostnad som krävs för att anpassa tekni- Conner till de komplicerade nya regel- och ärendesystemen 
  
 · 
  
 underskattat de kostnader som kombinationen av utvecklat  
  
 IT-system 
  och fortsatt omfattande manuellt arbete betingar 
  
 · 
  
 underskattat de organisatoriska problem, som hänger samman med människa/maskinrelationen i arbetet och svårigheten i att gå över från ett mer traditionellt hantverksbetonat arbete till ett  
  
 löpande-band- 
  system 
  
 · 
  
 underskattat den tid (och kostnad), som krävs för kompetens- utveck- ling av personalen för att den skall kunna utnyttja  
  
 IT-systemen 
  opti- malt. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 11  
 13 
  
 CSNs ledning har inte heller tillräckligt väl lyckats anpassa sin ledarstil till det faktum att organisationen blivit större och komplexare. Den en- gagerade ledaren som går in och styr och ställer överallt fungerar inte i den nya och komplexare organisation som man tvingats skapa. Det före- faller som om organisationen idag inifrån uppfattas som toppstyrd och att ansvarsfördelningen är oklar 
 c) CSNs organisation och personal 
  
 · 
  
 Personalens arbetsuppgifter har ändrat karaktär och har pga av det uppskruvade tempot och den starka bundenheten till maskin upplevts som allt sämre 
  
 · 
  
 Personalens lojalitet har börjat minska i takt med att man upplever att arbetet successivt försämras, trots löften om motsatsen 
  
 · 
  
 Ledningens trovärdighet och legitimitet har börjat ifrågasättas. Detta, eftersom ledningen inte lyckas skaffa resurser till organisationen trots att arbetet blir allt värre och resultaten sämre. Ledningen säljer sig för billigt utåt. 
  
 d) CSNs trovärdighet utåt har minskat 
  
 · 
  
 CSN har under en följd av år framhävt sin duktighet och sin förmåga att klara nya uppgifter genom ständigt förbättrade produktivitetssiff- ror. Satsningen på ny teknik har utlovats lösa de flesta problem. 
  
 · 
  
 CSNs anslagsframställningar och budgetunderlag beskriver visserli- gen under senare år, att organisationen har olika typer av problem och att dessa riskerar att förvärras, om inte resurserna ökas. Men samma dokument andas ändå en vi ska nog klara det bara vi får åt- minstone lite mer resurser  
  
 -anda. 
  Man har haft en tendens, att stän- digt utåt anlägga en optimistisk ton. När CSN sedan ständigt åter- kommer med nya resurskrav, trots att de fått vissa (men ej begärda eller realistiska) resurstillskott, då minskar CSNs trovärdighet hos regering och riksdag. Den försvagas ytterligare då man kan konstate- ra att CSNs service till de bidragssökande blir allt sämre, 
 Sammanfattningsvis berorCSNs problem i första hand på yttre för- ändringar, som medfört mycket svåra planeringsförutsättningar i kombination med en successivt urholkad ekonomisk bas. Ledningens strategier för att möta denna svåra situation har medfört radikala förändringar av organisationen och dess arbetssätt. Dessa föränd- ringar, har i sin tur medfört nya problem, som ledningen inte fullt ut mäktat lösa och som lett till att personalen idag är alltför hårt pres- sad och att deras lojalitet börjar svikta. Att CSN, trots de svåra pla- 
  
 14  
 Bilaga 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 neringsförutsättningarna och trots att myndigheten inte fått deer- surser den begärt, ändå under en följd av år ständigt kunnat visa på ökad produktivitet har inte givit statsmakterna någon anledning att förutsätta att det inte går att fortsätta denna trend. Resultatet har, enligt vår uppfattning blivit en ohållbar situation,pga av att kvalite- ten i verksamheten urholkats och pga att personalens arbetssitu- tion påverkats mycket negativt. 
  
 2.4 
  
 Vilka förutsättningar har CSN att med nuvarande resurser klara hösten på ett tillfredsställande sätt? 
  
 Vi utgår från att bl a följande förhållanden bör vägas in vid en bedöm- ning av CSNs möjligheter att dels klara hösten, dels den topp som kan antas inträda i  
 maj-juli 
  pga utökningen av utbildningsbidraget, dels den ökade frekvensen sommarstudier. 
  
 · 
  
 CSN har under de senaste åren, trots stora ansträngningar, haft allt större svårigheter att klara handläggningstider och tillgänglighet 
  
 · 
  
 Sökandetrycket till CSN från både högskolestuderande och studeran- de inom kunskapslyftet kommer att öka ytterligare något under kom- mande höst. 
  
 · 
  
 CSN har för närvarande ett mycket ansträngt ekonomiskt läge, med finansiella underskott och utnyttjande av anslagskredit. Om inga nya resurser tillförs måste troligen delar av personalen varslas och kontor läggas ner. Det ekonomiska utrymmet att vidta även smärre åtgärder blir i det närmaste obefintligt. 
  
 · 
  
 Personalen har under en längre tid utnyttjats mycket hårt, har upplevt kontinuerliga försämringar i sin arbetssituation, och är tröttkörd. Risken är stor för omfattande sjukskrivningar, arbetsskador och per- sonalflykt. Den bitvis höga omsättningen av chefer pekar i samma riktning. 
  
 · 
  
 Ytterligare utveckling av tekniken kan göra att man blir något effek- tivare, men endast marginella förbättringar kan förväntas i det korta perspektivet. 
  
 · 
  
 Med nuvarande resurser och personalram finns bara marginella möj- ligheter att arbeta förebyggande, utbilda/informera övriga berörda aktörer (t ex skolor, kassor, arbetsmarknadsmyndigheter m fl) för att därigenom minska behovet av information/hjälp från CSN. 
  
 · 
  
 De bakomliggande problemen med delvis parallella och krångliga regelsystem kommer att kvarstå under hösten. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 11  
 15 
  
 Sammanfattningsvis talar detta för att CSN, utan en resursökning, inte kommer att kunna klara höstterminen 1998 på ett bättre sätt än vad man klarat hösten 1997 och våren 1998. Snarare tvärtom! Det finns vidare uppenbara risker för, att ett CSN som ärunderdimen- sionerat i förhållande till sina uppgifter, riskerar att minska de möj- liga framgångarna i den nuvarande satsningen på Kunskapslyftet. 
  
 16  
 Bilaga 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 3 Förslag 
 För att lösa de problem som skisserats i det föregående föreslår vi att följande åtgärder vidtas. Huvuddelen av förslagen syftar till att på kort sikt lösa de nuvarande problemen. Vi föreslår också redan nu vissa åt- gärder för att komma fram till mer långsiktiga lösningar. Våra mer slut- giltiga förslag måste dock anstå tills vi hunnit göra en utökad och för- djupad genomgång och analys av organisationen och dess problem. Detta redovisar vi i vårt betänkande i oktober. 
  
 3.1 
  
 På kort sikt 
  
 3.1.1 
  
 Förslag riktade till regeringen: 
  
 1. Tillför CSN för 1998 ytterligare resurser motsvarande ca 120 Mkr 
  
 a) 
  
 för att täcka redan intecknade medel (som CSN underhand haft kon- takter med regeringen om) 
  
 - 
  
 Mkr  
 för supportstyrka om 40 personer + 10 ytterligare tjänster på kontoren + ökade utgifter i samband med volymökningar, som inte finansierats. Utan dessa insatser hade servicen varit betydligt sämre än den är idag. 
  
 - 
  
 Mkr  
 i engångsbelopp för anpassning av  
 IT-systemen 
  och för att samtidigt ge systemen ökad funktionalitet, 
  
 b) 
  
 För att förstärka resursbasen och därigenom  
  
 förbättra  
 service och handläggningstider samt personalens arbetsförhållanden: 
  
 - 
  
 Mkr  
 för utökning av personal vid de största kontoren. Situatio- nen vid dessa kontor är idag så pressad att den handläggande per- sonalen måste utökas 
  
 - 
  
 Mkr  
 för utökning av personal med specialuppgift att utveckla ett vidareinformatörssystem och arbeta med detta system .Det är vik- tigt att personal kan utbildas och avdelas för ordentliga insatser på 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 11  
 17 
  
 detta område för att därigenom på sikt minska ärendemängden och olika typer förfrågningar till CSN. 
  
 - 
  
 Mkr  
 för utökning av personal som kan vara placerad på högsko- lor vid terminsstarter, till ökad telefonservice, samt för inrättande av särskilda telefon/informationskiosker vid högskolor eller i an- slutning till andra utbildningsanordnare. 
 Dessa resurser bör i huvudsak även ingå i basen för 1999, såvida inte beslut fattas om att delar av nuvarande verksamhet ska lyftas över till annan organisation. Det är vår bedömning, att CSN inte bara behöver kunna finansiera den nuvarande personalramen utan också behöver en utökning av denna för att kunna öka kvaliteten i förhållande till de stude- rande. 
 2. Anslagsfinansiera återbetalningsverksamheten (istället för nuva- rande avgiftsfinansiering) 
 För istället kontinuerligt över inkomsterna från avgifterna till konto i Riksgälden. Kontot skall inte kunna utnyttjas av CSN. 
 Pga den ökade arbetslösheten och de ökade studietiderna är det idag och troligen för överskådlig tid framöver svårt för CSN att få in de be- räknade avgifterna i samband med återbetalningar.Sannolikheten för underskott är alltså stora även i framtiden. Detta leder till att CSN ånyo kommer att tvingas begära kompensation hos regeringen. En anslagsfi- nansiering verkar därför fördelaktig, eventuellt i kombination med någon form av incitament för att CSN skall vara så effektivt som möjligt i sina ansträngningar att få in återbetalningar. 
  
 3. 
  
 Inför någon form av prestationsbudgetering för CSN, så att myn- digheten, vid större och oväntade volymökningar, kan påräkna ock- så en ökning av resurserna. Nuvarande system medför ryckighet och svårigheter att planera och dimensionera verksamheten. 
  
 4. 
  
 Verka för snabba förändringar/förenklingar av vissa lagar/regler som är särskilt ärende- ocharbetsökande, t ex följande: 
  
 - 
  
 minska inrapporteringskraven i form av studieintygen för vuxenstu- derande. Dessa .är idag orimligt arbetsbelastande i alla led. Kraven borde kunna göras mer lika dem som gäller för högskolestuderande. 
  
 - 
  
 anpassa vuxenstudiestöden till de flexiblare termins- och poängindel- ningar som är nödvändiga för att kunna arbeta på nya sätt med nya studerandegrupper. Nuvarande inrapporteringskrav och regler för terminer och poäng motverkar de innovativa undervisningsmetoder, t 
  
 18  
 Bilaga 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 ex problembaserad inlärning och projekt- och distansarbete som för- utsätts i Kunskapslyftet. 
  
 - 
  
 Ändra reglerna om tillåten arbetsinkomst vid sidan av högskolestudi- er (med bibehållen full ersättning), så att det tillåtna beloppet höjs. Nuvarande regler ökar antalet ärenden och leder till olika typer av manipulationer med arbetsgivare mm . De motverkar också de stude- randes kontakter med arbetslivet samtidigt som de knappast bidrar till någon ökad rättvisa 
  
 - 
  
 Undersök möjligheten att ändra utbetalningsdatum för studenternas studiemedel från den sista i månaden till den 25:e. Nuvarande utbe- talningsdatum medför att studenterna får onödiga problem med att betala sina räkningar, som för studenter, liksom för övriga svenska medborgare, normalt skall betalas före den sista dagen i månaden. 
  
 3.1.2 
  
 Förslag riktade till CSN 
  
 1. Effektivisera arbetet inom organisationen genom följande åtgär- der 
  
 · 
  
 Ändra och förtydliga fördelningen av ansvar och befogenheter i orga- nisationen- 
  
 - 
  
 ge verksledningen huvudsakligen strategiska och uppföljande uppgifter 
  
 - 
  
 öka regionernas självständighet och beslutskompetens genom att ge cheferna för regionkontoren ökade befogenheter och fullt oper 
  
 ativt an- svar inom sina områden. 
  
 · 
  
 Utvidga de lokala sambanden mellan kontoren och kunderna i samma region och anpassa kontorens storlek bättre till det lokala kundun- derlaget. Möjligheten att koppla in andra kontors resurser vid högbe- lastning bör tillgripas i andra hand. 
  
 · 
  
 Inled ett arbete mot ökad organisatorisk uppdelning och specialise- ring av arbetsuppgifter. Detta främst för att förbättra personalens möjligheter att hantera och få överblick över sitt arbete. Det skulle också kunna medföra förbättringar ur de studerandes perspektiv och för ledningens möjligheter att på ett realistiskt sätt värdera och pro- gnosticera nödvändiga resursinsatser för de olika delarna av bidrags- hanterirngen. 
  
 · 
  
 Öka personalens inflytande och motivation 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 11  
 19 
  
 - 
  
 utarbeta ett förbättrat incitamentssystem för kontorens personal. Över- väg en ökad lönespridning och särskild bonus för vissa typer av upp- gifter. 
  
 - 
  
 organisera om arbetet så att personalens inflytande över det egna ar- betet ökar och så att varje persons arbetsinsats blir mer synlig skapa utökat utrymme för personalutbildning, främst vad gäller an- vändningen av nuvarande tekniska supportsystem, men även kundservice och stresshantering. 
  
 utveckla tydligare karriärvägar kopplade till kompetenskrav och belö- ningssystem 
  
 - 
  
 begränsa övertidsarbetet och använd istället i ökad utsträckning till- fälligt anställd personal 
  
 · 
  
 Överväg möjligheten att med de fackliga organisationerna förhandla fram ett tvåskiftssystem, som kunde tillämpas vid tidpunkter för toppbelastningar. 
  
 · 
  
 Vidta omedelbara åtgärder för att hitta alternativa lösningar för per- sonal som skadats i arbetet eller av annat skäl inte fungerar. 
  
 2. Minska arbetsvolymen genom olika åtgärder 
 För att minska mängden samtal och förfrågningar till CSN bör man : 
  
 · 
  
 Förbättra informationsmaterialet till de studerande. Öka även möjlig- heterna att få information på automatisk väg via Datasvar och kod och med hjälp av informationskiosker(som ev kunde placeras i an- slutning till större utbildningsanordnare). Inför  
  
 020-nummer 
  för Da- tasvar istället för nuvarande  
 08-nummer. 
  
 · 
  
 Förtydliga info till studerande om att i första hand  
  
 inte  
 ringa till CSN utan istället anlita sin utbildningsanordnare för info och rådgivning. 
  
 · 
  
 Öka och förbättra informationsmaterialet till vidareinformatörer. Öka utbildningen av dem och förbättra kontaktvägarna. 
  
 · 
  
 Bilda en arbetsgrupp, som (delvis tillsammans med repr för berörda externa aktörer) får i uppgift att snarast utarbeta förslag till förenk- lingar vad gäller 
  
 - 
  
 hanteringen av studieintygen 
  
 - 
  
 CSNs egna regler, bedömningar och kontroller 
  
 · 
  
 Arbetsgruppen bör också tillsammans med andra berörda organisa- tioner, tex utbildningsanordnare, studentorganisationer och  
  
 a-kassor 
  diskutera möjligheten att överföra ansvaret för vissa delar i den nuva- 
  
 20  
 Bilaga 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 rande ärendehanteringsprocessen till andra aktörer i syfte att snabba upp och förenkla nuvarande processer och minska trycket på CSN. 
  
 3.2 
  
 Förslag i ett något längre perspektiv 
  
 Vi föreslår att repr för CSNs ledning och personal tillsammans med oss i utredningen inleder en diskussion om för- och nackdelar i några alterna- tiva organisationsförslag t ex 
  
 · 
  
 en uppdelning av organisationen i två, alternativt tre, divisioner ut- gående från kund, tex i en div för högskolestuderande, en div för gymnasiestuderande (studiehjälp och de olika vuxenstudiestöden) och en för utlandsstuderande. 
  
 · 
  
 En uppdelning av organisationen i divisionerna återbetalning resp. beviljning 
  
 · 
  
 En överföring av delar av nuvarande verksamhet/uppgifter till annan organisation (detta förslag bör diskuteras med berörda organisatio- ner). 
  
 3.3 
  
 Kommentar 
  
 Vi har, innan vi kommit fram till dessa förslag, också övervägt möjlig- heten att redan till hösten föra över viktiga delar av CSNs nuvarande verksamhet till annan aktör. Vi har därför redan nu haft viss kontakt med sådana aktörer. 
 På grundval av dessa kontakter, gör vi bedömningen, att det finns en öppenhet för att diskutera överföringen av vissa delar av CSNs nuvaran- de uppgifter hos åtminstone ett par av dessa aktörer. Det finns dock idag, enligt vår uppfattning, inga förutsättningar att göra några större sådana förändringar redan till hösten, utan risk för att systemet ytterliga- re förvärras för studenterna i höst. 
 Vi anser att en överföring för att vara meningsfull: 
  
 · 
  
 måste ha goda förutsättningar att bli bättre än nuvarande, utan att kosta mer pengar 
  
 · 
  
 måste väga in de investeringar i teknik för att automatisera processer, som CSN redan gjort och som vid en överföring riskerar att åtmins- tone delvis gå förlorade. Detsamma gäller investering i kunskap och kompetens hos personalen 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 11  
 21 
  
 · 
  
 måste bygga på ett gediget underlag och på en realistisk genomgång av problem som måste lösas vid ev förändringar. Lösningen bör inte heller ge upphov till nya eller andra problem i de organisationer som tar över och som också riskerar att underskatta kostnaderna för en överföring. 
  
 · 
  
 måste ta i beaktande att Kunskapslyftet inte är planerat att fungera längre än till ca 2002. 
  
 De förslag som vi lämnat ovan bygger således på tanken, att det i ett kort perspektiv är för riskfyllt att göra några sådana förändringar och att det är bättre att förbättra CSNs egna förutsättningar att lösa problemen. 
 De bygger vidare på ett antagande, att CSN inte har några förutsätt- ningar att klara hösten utan ytterligare försämringar i service, om orga- nisationen inte får den förstärkning av sin resursbas, som vi föreslagit ovan. 
 Å andra sidan menar vi, att man vid bedömningen av en organisations utrymme för ytterligare produktivitetsökningar, måste ta hänsyn till or- ganisationens produktivitetsutveckling i ett ganska långt perspektiv bakåt. CSN har varit skickligt i att öka sin produktivitet under en följd av år. Någonstans riskerar en ytterligare press på ökad produktivitet att bli kontraproduktiv, om man inte noga tar hänsyn till vad den innebär för personalens arbetsförhållanden och för verksamhetens kvalitet i förhål- lande till kunderna. 
 Mot denna bakgrund har vi alltså ovan förslagit 
  
 - 
  
 dels resursförstärkningar 
  
 - 
  
 dels att CSN överväger olika typer av åtgärder för att förbättra organi- sationens sätt att fungera 
  
 - 
  
 dels att CSN, tillsammans med andra aktörer och med oss i utred- ningen, fortsätter att diskutera och utreda för- och nackdelar hos ev mer radikala lösningar 
  
 3.3.1 
  
 Att tillföra CSN ytterligare resurser? 
  
 Mellan 1990 och fram till idag har antalet ärenden inom CSN ökat med 1.5 miljoner, vilket innebär, att CSN nu årligen hanterar drygt 100% fler ärenden än 1990. Resursökningen har under samma period varit 144 Mkr, vilket realt innebär ett resurstillskott med 96 Kr per ärende, vilket enligt CSN understiger den verkliga ärendekostnaden 1997 med 123 kronor. Den verkliga kostnaden är som vi tidigare nämnt, enligt CSN 219 Kr. 
  
 22  
 Bilaga 11 
  
 SOU 1998:131 
  
 Den genomsnittliga ärendekostnaden påverkas också av vilken andel olika typer av ärenden har av den totala ärendemängden. Vissa ärende- typer är mer arbetskrävande än andra och under senare år har denna an- del av totalen ökat. Exempelvis är ärenden gällande särskilt utbildnings- bidrag (UBS) mer resurskrävande än studiemedelsärenden. 
 Givet de resurser som CSN fått i resurstillskott och givet den beräk- nade ärendemängden och den verkliga ärendekostnaden är det uppenbart, att en produktivitetsökning i samma storlek som tidigare inte är möjlig för att frigöra tillräckliga resurser. 
 Att man klarar produktionen, genom ökad produktivitet istället för med resursökningar är i och för sig i sin ordning. Frågan är snarare, hur långt man kan driva en produktivitetsökning i det långa loppet? Vi har i det föregående fört ett resonemang, där vi ifrågasätter möjligheten att kontinuerligt under lång tid öka produktiviteten i samma eller ökande takt utan att det får negativ påverkan på personal och kvalitet. Vi anser att vi redan nu fått indikationer på att personalen inom vissa delar av CSN är för hårt pressad. 
 Vi drar av detta slutsatsen, att man för närvarande troligen inte kan räkna med att öka  
 effektiviteten  
 mer än ytterst marginellt genom att öka produktiviteten. Den ökning man kan förvänta sig är den, som hänger samman med att de  
 IT-baserade 
  systemen kan klara en större andel ärenden än idag. Det förutsätter i sin tur betydande insatser även på IT- sidan. Vi tycker oss ha sett tecken på viss överdriven teknikoptimism i organisationen. CSN har, som vi tidigare nämnt, målet att 80% av samt- liga ärenden skall klaras automatiskt. Som vi, även tidigare nämnt, har man nått denna andel bara inom vissa ärendetyper, medan andra, te x vuxenstudiestöden, endast delvis är automatiserade. 
 CSN har idag drygt 600 anställda. Vi kan ställa frågan, hur mycket en person genomsnittligt orkar handlägga under en dag? Några av CSNs siffror som belyser ärendemängden per person under en hårt belastad vecka visar, att CSN under den mest belastade veckan 1997 hade 118060 ärenden på lager (exklusive studiehjälpsärenden). Vi kan vida- re anta, att av CSNs drygt 600 anställda kan 400 syssla med handlägg- ning under en vecka. Det skulle innebära ca 295 ärenden per person i veckan.. Eftersom två timmar per dag går åt till telefonsvar, återstår 6 timmar att handlägga. Det innebär mellan 9 och 10 ärenden per timme i genomsnitt. I verkligheten blir man tydligen väldigt ofta störd av frågor mm som gör, att man inte kan arbeta ostört. Dessutom är vissa ärenden mycket arbetskrävande jämfört med andra. 
 Vad innebär då automatiseringen för denna ärende- handläggningsstatistik? En stor del av ärendena handläggs ju utan att någon handläggare behöver engageras. Andelen som återstår för manuell handläggning blir då lägre än de siffror vi antagit ovan. 
  
 SOU 1998:131 
  
 Bilaga 11  
 23 
  
 Vi kan inte på detta stadium bringa någon riktig klarhet i hur den verkliga belastningen ser ut på personalen och hur möjligheterna ser ut att klara den under längre perioder. De siffror som finns om övertidsut- tag och den statistik som finns över sjukfrånvaro och anmälda arbets- skador på vissa kontor, tyder dock på att belastningen åtminstone på dessa ställen varit alltför hård. Vi förordar därför att man tillför ytterli- gare resurser enligt förslaget i tidigare avsnitt.