En resenär som för att reklamera
under vistelsen på destinationen flera gånger försökt nå researrangören per telefon utan att få svar och som reklamerat felen så snart hon kommit hem från resan anses ha reklamerat inom skälig tid enligt 
19 § paketreselagen
.
Beslut 2017-02-21; 2016-09642
MH begärde prisavdrag motsvarande hela resans kostnad (19 829 kr).
Hon köpte en paketresa till Rhodos. Hotellet som resesällskapet inkvarterades i var behäftat med flera allvarliga fel. Hon försökte ringa till researrangören så fort hon upptäckte felen. Hon gjorde därefter flera försök att nå researrangören, men företaget svarade aldrig. Hon klagade även till personalen på hotellet, men de gjorde ingenting för att åtgärda felen.
Researrangören motsatte sig kravet.
Av de gällande avtalsvillkoren framgår att MH var tvungen att kontakta researrangören när hon befann sig på semesterorten för att framföra klagomål. MH reklamerade inte när hon befann sig på semesterorten, utan först när hon hade kommit hem till Sverige. Företaget gavs således ingen möjlighet att åtgärda felen och är därmed inte skyldigt att lämna någon ersättning.
Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.
Tvisten i ärendet ska bedömas enligt paketreselagen1. Enligt den lagen har en resenär rätt till prisavdrag och skadestånd bl.a. om arrangören inte tillhandahåller de tjänster som avtalats, t.ex. om inkvarteringen inte håller den standard som resenären kan förvänta sig (16 § första stycket). För att resenären ska kunna göra gällande fel krävs dock att han eller hon reklamerar inom skälig tid från det att felet uppdagats (19 §). Avtalsvillkor som i jämförelse med paketreselagen är till nackdel för resenären är utan verkan (4 §). I praxis anses att en resenär normalt sett ska framföra sina klagomål under vistelsen på destinationsorten för att ge researrangören möjlighet att avhjälpa fel och brister. Det förutsätter dock att researrangören har representanter på destinationsorten som kan kontaktas eller att researrangören har anvisat resenären andra kontaktvägar. Ansvaret för att dessa andra kontaktvägar fungerar åvilar researrangören.
Genom vad som framkommit i ärendet finner nämnden att MH har gjort övervägande sannolikt att hon för att reklamera under vistelsen på destinationen flera gånger försökt nå researrangören per telefon på av företaget anvisade telefonnummer, men att ingen hos företaget svarat. Som har anförts i det föregående är det researrangören som ansvarar för att anvisat kontaktsystem fungerar. När så inte varit fallet, innebär den omständigheten att MH inte på destinationen har reklamerat till företaget inte att hon förlorat sin rätt att göra gällande de fel som förelåg i researrangörens prestation. Av utredningen i ärendet framgår att hon så snart hon kommit hem från resan reklamerat felen. Mot denna bakgrund finner nämnden att
1 Lagen (1992:1672) om paketresor
2016-09642
2017-05-11
053
hon har reklamerat inom skälig tid. Genom de bilder hon har presenterat är det utrett att hotellrummet inte har hållit den standard som hon har kunnat förvänta sig. Hon har därför rätt till prisavdag. Nämnden anser dock att omfattningen av researrangörens kontraktsbrott inte motiverar ett större prisavdrag än 5 000 kr.