Storleken på prisavdraget när en researrangör väsentligt brustit i sina prestationer såväl före avresan som efter avresan. Också fråga om ersättningsarrangemang varit likvärdigt med avtalad resa samt om förstörd semester kan beaktas vid bestämmande av prisavdrag.
Avgörande 2012-04-16; 2011-6557.
M bokade en paketresa med flyg, all inclusive med inkvartering i familjerum, för sig och två medresenärer till Egypten.
Två veckor före avresa fick de beskedet att hotellet de bokat inte var färdigbyggt och de erbjöds i stället boende på ett annat hotell som enligt bolaget skulle vara femstjärnigt. Hotellet skulle emellertid i stort sett vara klart och de skulle därför få tillgång till vattenlandet på området och ett antal restauranger. Bolaget uppgav också att deras koncept, som är anpassat till barnfamiljer, skulle flyttas till ersättningshotellet (som låg granne med det bokade hotellet). Efter att bolaget lämnat dessa uppgifter och då det var omöjligt att få till stånd en liknande resa så kort tid före avresa accepterade de hotellbytet.
På resmålet kunde de konstatera att det ursprungliga hotellet var en byggarbetsplats. Det fanns inte fönster, dörrar och golv. Resebolaget hade kännedom om de verkliga förhållandena redan när de erbjöds att byta hotell.
Ersättningshotellet höll inte avtalad standard. Det var inte femstjärnigt och det utlovade konceptet tillhandahölls inte. Bristerna bestod bl.a. i att rummet var mörkt, smutsigt, gammalt och slitet. Sängkläderna var noppiga. Städningen var undermålig. Det fanns sprickor i poolen.
Vattenlandet på det bokade hotellet kunde emellertid inte öppnas. De fick i stället tillgång till ett annat vattenland som inte kunde jämföras med det som det bokade hotellet skulle ha. Till detta vattenland fick de ta sig med buss (ca 60 minuter). Man fick vara på vattenlandet antingen på förmiddagen eller på eftermiddagen.
Ersättningshotellet var fullbokat, vilket innebar att det var mycket svårt att få solstolar och plats på någon av restaurangerna om man inte bokade bord flera dagar i förväg. Den särskilda menyn för barn fanns endast på en restaurang. Kvaliteten på serverad mat och dryck var undermålig.
De begärde ett möte med researrangörens representanter men de fick beskedet att påtala bristerna efter hemkomst. Tillsammans med flera andra resenärer reklamerade de skriftligen till bolagets personal på hotellet. Med hänsyn till de stora brister som förelegat yrkade M för sig och sina medresenärer återbetalning av hela kostnaden för resan, dvs. 22 570 kr.
Researrangören motsatte sig yrkandet. Bolaget har, innan anmälan gavs in till nämnden, betalat tillbaka sammanlagt 8 895 kr till resenären.
Orsaken till att det bokade hotellet inte var klart var de oroligheter som drabbade Egypten i början av 2011. Bolaget har fortlöpande konsulterat byggentreprenören som är sakkunnig i fråga om byggnation av hotellkomplex och det har först i ett sent skede stått klart för bolaget att hotellet inte skulle kunna öppna på utsatt tid.
Samtliga resenärer erbjöds då att utan kostnad flytta till grannhotellet eller att omboka eller avboka resan och få tillbaka hela det inbetalda beloppet. Bolaget har, efter bästa förmåga och med gott
2011-6557 2012-11-19
035
resultat, försökt erbjuda sitt koncept så långt det varit möjligt på ersättningshotellet. För olägenheterna i samband med den sena ombokningen i kombination med att hotellet inte tillhörande bolaget fick alla som valde det alternativet före avresa ett prisavdrag om 1 500 kr per person. Resenärerna erbjöds också att boka om resan till ett annat resmål med samma rabatt.
Ersättningshotellet är ett bra hotell, som får anses utgöra ett likvärdigt alternativ med det bokade hotellet, med undantag för bolagets koncept och vattenlandet. I de kundundersökningar som genomförts har hotellet genomgående fått höga betyg, i snitt 4,24 av 5 under perioden april till juli 2011. De som bott på ersättningshotellet har gett ett snittbetyg på 4,12 och således varit mycket nöjda med hotellet.
I början av augusti 2011 uppstod dock vissa driftsproblem på ersättningshotellet i form av brist på solstolar och trängsel i restaurangerna. Det får emellertid generellt sett godtas att inget hotell kan erbjuda solstolar till samtliga boende och att det ibland kan vara kö till en á la carte-restaurang.
När det gäller påståendet om konkreta brister avseende städning, sängkläder och liknande är det sådant som kunnat åtgärdas om det påtalats för bolaget på plats, vilket inte gjorts. Hotellet håller en mycket hög nivå och rummen städas dagligen och dessutom görs rummen i ordning för natten. Trasiga klinkers åtgärdades av hotellets personal så fort en hotellgäst påtalat det. Maten har hållit avtalad kvalitet.
Det är riktigt att det utlovade vattenlandet inte kunde tillhandahållas. Orsaken till detta var att tekniken i maskinrummen inte fungerade. Researrangören försäkrades först om att det inte var något stort problem att åtgärda felet och att vattenlandet skulle kunna öppna dagen efter. Detta visade sig vara en felaktig uppgift. Resenärerna kompenserades med kostnadsfria bussresor till ett annat vattenland som är ett mycket större vattenland och poolområde än det som skulle ha funnits på det ursprungliga hotellet efter färdigställandet. Researrangören stod för alla kostnader för transport, entré, mat och dryck på vattenlandet. Bussresan till vattenlandet tog ca 10 minuter. Det fanns dessutom ett lekområde och en barnpool på ersättningshotellet och ett utmärkt Miniland på ett annat närbeläget hotell.
För de brister som varit kända för researrangören har resenärerna kompenserats med 5 145 kr, motsvarande ca 30 procent av resans pris med avdrag för försäkringar. Tillsammans med den rabatt på 3 750 kr som gavs vid bokningen har ett rimligt prisavdrag lämnats för de felaktigheter som funnits. Resenärerna kan inte anses vara berättigade till ytterligare ersättning.
Nämnden gjorde följande bedömning
Omfattningen av underlaget för nämndens prövning
Nämnden har vid ett och samma sammanträde haft att bedöma fjorton ärenden som alla rört klagomål avseende resor under sommaren 2011 med bolaget till Egypten med boende på det aktuella hotellet och där resenärerna med anledning av att det inte blivit färdigbyggt i tid i stället fått bo på ersättningshotellet. Nämnden har vid sammanträdet handlagt dessa fjorton ärenden tillsammans och nämndens avgörande har således baserats på vad som framkommit i samtliga fjorton ärenden.
Bakgrund
En researrangör ansvarar, enligt 9 § paketreselagen (1992:1672), gentemot resenären för vad denna har rätt att fordra till följd av avtalet. Arrangören har ett helhetsansvar för i resan ingående tjänster, såsom
hotellboende och andra faciliteter samt utlovade arrangemang. Vid avtalsbrott från arrangörens sida kan resenären ha rätt till prisavdrag och skadestånd dels enligt allmänna kontraktsrättsliga regler, dels enligt de särskilda reglerna i paketreselagen.
Resenären får, enligt 12 § paketreselagen, frånträda avtalet, om arrangören förklarar att han inte kommer att fullgöra vad han har åtagit sig och avtalsbrottet är av väsentlig betydelse för resenären. Resenären får också frånträda avtalet, om avtalsvillkoren ändras väsentligt till resenärens nackdel.
Om arrangören avser att bryta avtalet, eller om han vill ändra avtalsvillkoren, ska han snarast underrätta resenären om det. Resenären har i ett sådant fall rätt att frånträda avtalet (se 12 § andra och tredje styckena paketreselagen).
I lagens 15–20 §§ ges bestämmelser om påföljd för fel i de avtalade tjänsterna vid ändringar efter avresan. De fel som anges i 15 § är att en väsentlig del av de avtalade tjänsterna inte kan tillhandahållas, varvid det åligger arrangören att utan kostnad för resenären ordna lämpliga ersättningsarrangemang. Kan ersättningsarrangemang inte ordnas eller avvisar resenären på godtagbara grunder sådana arrangemang, ska arrangören, om det är skäligt, utan extra kostnad för resenären tillhandahålla likvärdig transport tillbaka till platsen för avresan eller till någon annan ort som resenären godkänner. Innebär en förändring av nu nämnt slag en försämring för resenären är denne, om det är skäligt, berättigad till prisavdrag och skadestånd.
Vid andra fel i de avtalade tjänsterna än sådana som anges i 15 § har resenären enligt 16 § första stycket rätt till prisavdrag och skadestånd, om inte felet beror på honom. Nämnden vill i detta sammanhang framhålla att prisavdrag – i motsats till skadestånd – utgår "strikt", dvs. oavsett om det beror på arrangören eller inte att prestationen har blivit felaktig. Resenärens rätt till skadestånd förutsätter att arrangören inte visat att felet berott på ett hinder utanför arrangörens kontroll som denne inte skäligen kunde förväntas ha räknat med när avtalet ingicks och vars följder denne inte skäligen kunde ha undvikit eller övervunnit. Det är således arrangören som ska bevisa att skadeståndsbefriande omständigheter förelegat. Arrangören svarar i detta sammanhang inte bara för det som ligger inom arrangörens kontroll utan också för sådant som ligger inom arrangörens underentreprenörers (eller motsvarande) kontroll.
Vid fel av nu nämnt slag ska arrangören enligt 16 § tredje stycket genast ge resenären den hjälp som behövs.
Bolagets agerande före avresan
I en e-postväxling mellan en resenär och bolaget uppger bolaget att det bokade hotellet såvitt avser cirka 100 rum och vissa anläggningar ska vara klart när de första resenärerna skulle anlända den 31 juli 2011. Svaret från bolaget har karaktären av en utfästelse om att resenärerna ska kunna inkvarteras på hotellet.
Av bolagets svar i e-postväxlingen framgår att bolaget redan den 9 juli 2011 känt till att alla anläggningar på hotellet inte skulle bli färdiga i tid. Det gällde bl.a. väsentliga faciliteter som utlovats resenärerna i marknadsföringen av hotellet. Redan detta utgjorde omständigheter som bolaget enligt 12 § paketreselagen bort underrätta resenärerna om. Någon sådan underrättelse hade dock inte lämnats vid den tidpunkten.
M har oemotsagd uppgivit att bolaget först två veckor före avresan underrättade resenärerna om att hotellet inte kunde öppna på utsatt tid. I ett annat ärende fick resenärerna motsvarande underrättelse den 13 juli 2011. Av utredningen i ärendet, bl.a. fotografier, framgår att hotellet var mycket långt ifrån
färdigställt. Även vid beaktande av att det i slutskedet av ett byggnadsprojekt kan gå fort att färdigställa exempelvis en byggnad, ger fotografierna och vad som i övrigt framkommit vid handen att det var så omfattande arbeten som återstod att det borde ha varit uppenbart för bolaget, avsevärt mycket tidigare än den 13 juli 2011, att hotellet omöjligen skulle kunna öppna på utsatt tid. Det har dessutom ålegat bolaget att fortlöpande hålla sig informerat om hur byggnadsprojektet fortskred för att förvissa sig om att det verkligen skulle vara möjligt att öppna på utsatt tid. Genom att bolaget har försummat att fortlöpande skaffa sig sådan information har informationen till resenärerna om att hotellet inte skulle bli klart i tid försenats avsevärt. Om resenärerna fått informationen avsevärt tidigare skulle deras möjligheter att planera för andra resealternativ ha förbättrats avsevärt. Genom att lämna informationen först den 13 juli 2011 eller senare har bolaget försatt resenärerna i en situation där deras möjligheter att välja andra alternativ minskats kraftigt.
En allmän avtalsrättslig princip i konsumentförhållanden, är att näringsidkaren har skyldighet att agera fackmässigt och aktivt lojalt mot konsumenten (jfr t.ex. 4 § konsumenttjänstlagen, 1985:716 och 5 § lagen, 2003:862 om finansiell rådgivning till konsumenter). Om näringsidkaren brister i dessa avseenden kan det utgöra grund för kompensation till konsumenten i form av prisavdrag och skadestånd.
Frågan om ersättningsarrangemanget kan anses likvärdigt med den avtalade resan
I samband med att bolaget underrättade resenärerna om att den avtalade resan inte kunde genomföras erbjöds resenärerna en ersättningsresa och ett prisavdrag. Resenärerna godtog det. Ersättningsresan skulle gå till samma resmål men med inkvartering på annat hotell. I den information om ersättningsarrangemanget som lämnades av bolaget framgår bl.a. att det skulle finnas ett vattenland och miniland i anslutning till hotellet och att bolagets koncept skulle erbjudas även på ersättningshotellet. Även om det förvisso angavs att det nya hotellet inte skulle bli detsamma som det bokade hotellet så är det nämndens uppfattning att resenärerna, genom den av bolaget lämnade informationen, bibringats uppfattningen att ersättningsarrangemanget, med något obetydligt undantag, skulle vara i stort sett likvärdigt med det ursprungligen bokade. Bolaget har också i sitt svar anfört att ersättningshotellet får anses utgöra ett likvärdigt alternativ till det bokade hotellet. Denna utfästelse är alltså vad resenärerna haft att utgå ifrån när de tog ställning till den erbjudna ersättningsresan.
Nämnden finner att det av utredningen, bl.a. fotografier, tydligt framgår att den erbjudna ersättningsresan klart avvek från den ursprungliga resan. Ersättningshotellet som av bolaget i bolagets resekatalog bedömts som ett fyrstjärnigt hotell och är något nedslitet, får anses ha varit i väsentligt sämre skick än vad som avtalats beträffande det ursprungliga hotellet, som skulle vara femstjärnigt och nybyggt. Nämnden finner således att resenärerna givits en bristfällig och vilseledande information som underlag för beslutet att godta ersättningsresan och det erbjudna prisavdraget. Redan dessa omständigheter berättigar resenärerna till ett prisavdrag som är betydligt större än det som bolaget medgav vid ombokningen.
Frågan om brister i ersättningsarrangemanget
När det gäller påståendet om brister i den tillhandahållna ersättningsresan gör nämnden följande överväganden. Bolaget har medgett att bolagets koncept saknats på ersättningshotellet men hävdat att bolaget försökt erbjuda det ”så långt det varit möjligt”. Av detta framgår att det varit vissa brister i det konceptet. Det kan vidare konstateras att det inte funnits något fungerande vattenland på hotellområdet. Det ersättningsarrangemang som erbjudits till vilket resenärerna var tvungna att ta sig med buss, kan inte anses jämförbart med ett vattenland vid det egna hotellet, även vid beaktande av att detta vattenland var betydligt större än det vattenland som skulle finnas i anslutning till hotellet. Den
omständigheten att resenärerna var tvungna att ta sig till vattenlandet med en förbokad buss på ett visst klockslag och endast kunde tillbringa viss tid på vattenlandet medför att detta alternativ får anses vara väsentligt sämre än att ha tillgång till ett mindre vattenland i anslutning till hotellet. Även om bolaget inte är direkt ansvarigt för att vattenlandet vid hotellet inte fungerat så innebär den omständigheten att ett vattenland vid hotellet inte tillhandahållits ett fel i resan. Felet ger resenärerna rätt till ett prisavdrag. Som angetts inledningsvis utgår prisavdrag strikt, dvs. oavsett om det beror på arrangören eller inte att prestationen har blivit felaktig.
Av utredningen framgår vidare att det på ersättningshotellets området vistats betydligt fler människor än vad som borde ha varit fallet. Orsaken till detta verkar ha varit att även boende på ett närliggande hotell på grund av problem på det hotellet anvisats att använda restauranger och pool på ersättningshotellet, vilket orsakade trängsel på detta hotell. Även om man som resenär inte kan förvänta sig att man vid varje tidpunkt på dygnet ska kunna få tillgång till en solstol eller till ett bord i en restaurang finner nämnden att det genom utredningen är klarlagt att trängseln på ersättningshotellets område varit av sådan omfattning att den får anses utgöra ett fel i den avtalade resan. Till detta kommer att det utfästa barnkonceptet med exempelvis särskild barnmeny inte har tillhandahållits i en sådan utsträckning som resenärerna haft anledning att förvänta sig. Miniland har inte funnits på ersättningshotellet. Barnen har i stället fått bege sig till ett grannhotell för att kunna utnyttja ett miniland. Också i nu berörda avseenden har resenärerna drabbats av försämringar jämfört med avtalade prestationer.
Vad gäller påståendena om brister i städning och sängkläder samt sprickor i poolen har resenärerna hävdat att de reklamerat detta på plats medan bolaget hävdat motsatsen. I ärendet finns ingen bevisning om att reklamation skett på platsen. Nämnden avgör därför detta ärende med utgångspunkten att reklamation av dessa påstådda fel ej skett på platsen. Dessa påstådda fel ska därför inte leda till någon felpåföljd.
Sammanfattande bedömning
Nämnden finner sammanfattningsvis att de brister som funnits i bolagets fullgörande av avtalet med resenärerna berättigar dessa till ett prisavdrag. Frågan är då hur stort detta prisavdrag ska vara.
Vid den bedömningen finns det anledning att beakta att resenärerna långt senare än som bort ske underrättats om att det bokade hotellet inte skulle bli klart, att den försumligheten från bolagets sida försatte resenärerna i den besvärliga situationen att på ett sent stadium välja mellan att avstå från att resa eller att acceptera ersättningsresan, att den information som bolaget presenterade som underlag för resenärernas beslut att acceptera ersättningsresan var bristfällig och vilseledande, att något fungerande vattenland inte fanns på ersättningshotellet, att ersättningshotellet inte kan anses vara ett likvärdigt arrangemang vid en jämförelse med det avtalade hotellet och att ersättningshotellet utöver det uppvisat vissa väsentliga brister. Nämnden finner vidare att resenärerna genom dessa omständigheter fått ett väsentligt sämre utbyte av sin resa och att deras semester därigenom blivit i väsentliga delar förstörd.
Vad gäller den förstörda semestern konstaterar nämnden att Högsta domstolen funnit att förlust av fritid och liknande besvär och olägenheter utgör en ersättningsgill skada (se NJA 1992 s. 213). Nämnden finner därför skäl att beakta det vid bestämmandet av vilken kompensation som resenärerna i detta ärende är berättigade till. Inget hindrar nämligen att ersättning för sådana skador som utgör en försämring i resan kan ges även i form av ett prisavdrag (jfr prop. 1992/93:95 s. 90; jfr även Davenport, Webster, Horn, Konsumentköp, En kommentar till konsumentköplagen, s. 223).
Enligt nämndens mening är den försummelse som bolaget gjort sig skyldigt till och de fel och brister som förelegat sammantaget av sådan betydande omfattning att resenärerna är berättigade till ersättning med ett belopp motsvarande 75 procent av den ursprungliga resans pris efter avdrag för kostnader för försäkringar. Från detta belopp har bolaget rätt att avräkna samtliga de belopp som bolaget kan visa att det redan har betalat ut som kompensation för bristerna i resan, dvs. dels det prisavdrag som medgavs vid ombokningen, dels senare medgiven kompensation.