Quản trị vận hành
Chủ đề > Vận hành dịch vụ

Các ngành dịch vụ là một phần chính của hoạt động kinh tế và việc làm ở tất cả các nước công nghiệp hóa, bao gồm 80% việc làm và GDP trong quản lý vận hành của Hoa Kỳ, khác với sản xuất, đã phát triển từ những năm 1970 thông qua việc xuất bản các thực tiễn và nghiên cứu học thuật độc đáo. Xin lưu ý rằng phần này không đặc biệt bao gồm "Các công ty dịch vụ chuyên nghiệp" và các dịch vụ chuyên nghiệp được thực hiện từ chuyên môn này (đào tạo chuyên môn và giáo dục trong).
Theo Fitzsimmons, Fitzsimmons và Bordoloi (2014) sự khác biệt giữa sản xuất hàng hóa và dịch vụ như sau:
Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Các dịch vụ tiếp xúc cao (ví dụ như chăm sóc sức khỏe) phải được sản xuất với sự có mặt của khách hàng, vì chúng được tiêu thụ như sản xuất. Do đó, các dịch vụ không thể được sản xuất ở một địa điểm và được vận chuyển đến một địa điểm khác, như hàng hóa. Do đó, hoạt động dịch vụ rất phân tán về mặt địa lý gần với khách hàng. Hơn nữa, sản xuất và tiêu thụ đồng thời cho phép khả năng tự phục vụ liên quan đến khách hàng tại điểm tiêu thụ (ví dụ: trạm xăng). Chỉ các dịch vụ tiếp xúc thấp được sản xuất trong "phòng hậu trường" (ví dụ: thanh toán bù trừ) có thể được cung cấp cách xa khách hàng.
Dễ hỏng. Vì các dịch vụ dễ hỏng, chúng không thể được lưu trữ để sử dụng sau. Trong các công ty sản xuất, hàng tồn kho có thể được sử dụng để đệm cung và cầu. Vì bộ đệm là không thể trong các dịch vụ, nên nhu cầu biến đổi cao phải được đáp ứng bởi các hoạt động hoặc nhu cầu được sửa đổi để đáp ứng cung.
Quyền sở hữu. Trong sản xuất, quyền sở hữu được chuyển giao cho khách hàng. Quyền sở hữu không được chuyển giao cho dịch vụ. Do đó, các dịch vụ không thể được sở hữu hoặc bán lại.
Sự hữu hình. Một dịch vụ là vô hình khiến khách hàng khó đánh giá dịch vụ trước. Trong trường hợp hàng hóa được sản xuất, khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá nó. Đảm bảo chất lượng dịch vụ thường được thực hiện bằng cách cấp phép, quy định của chính phủ và xây dựng thương hiệu để đảm bảo khách hàng họ sẽ nhận được một dịch vụ chất lượng.
Bốn so sánh này cho thấy cách quản lý vận hành dịch vụ khá khác biệt so với sản xuất liên quan đến các vấn đề như yêu cầu năng lực (biến cao), đảm bảo chất lượng (khó định lượng), vị trí của các cơ sở (phân tán) và tương tác với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ (sản phẩm và quy trình thiết kế).
Trong khi có sự khác biệt cũng có nhiều điểm tương đồng. Ví dụ, các phương pháp quản lý chất lượng được sử dụng trong sản xuất như Giải thưởng Baldrige và Six Sigma đã được áp dụng rộng rãi cho các dịch vụ. Tương tự như vậy, các nguyên tắc và thông lệ dịch vụ tinh gọn cũng đã được áp dụng trong các hoạt động dịch vụ. Sự khác biệt quan trọng của khách hàng là trong hệ thống trong khi dịch vụ đang được cung cấp và cần được xem xét khi áp dụng các thực tiễn này.
Một sự khác biệt quan trọng là phục hồi dịch vụ. Khi xảy ra lỗi trong cung cấp dịch vụ, việc phục hồi phải được cung cấp tại chỗ bởi nhà cung cấp dịch vụ. Nếu một người phục vụ trong nhà hàng làm đổ súp vào lòng khách hàng, thì việc phục hồi có thể bao gồm một bữa ăn miễn phí và một lời hứa về việc giặt khô miễn phí. Một sự khác biệt khác là trong năng lực lập kế hoạch. Vì sản phẩm không thể được lưu trữ, nên cơ sở dịch vụ phải được quản lý theo nhu cầu cao nhất đòi hỏi sự linh hoạt hơn so với sản xuất. Vị trí của các cơ sở phải gần khách hàng và quy mô kinh tế có thể thiếu. Lập kế hoạch phải xem xét khách hàng có thể được xếp hàng chờ đợi. Lý thuyết xếp hàng đã được đưa ra để hỗ trợ thiết kế các tuyến chờ cơ sở dịch vụ. Quản lý doanh thu rất quan trọng đối với hoạt động dịch vụ, vì ghế trống trên máy bay bị mất doanh thu khi máy bay khởi hành và không thể được lưu trữ để sử dụng trong tương lai.