Trải nghiệm khách hàng
Sự phát triển của các nghiên cứu giúp hiểu về trải nghiệm khách hàng

Khái niệm trải nghiệm khách hàng được tích hợp lâu dài trong nhiều tài liệu tiếp thị, trong một số khái niệm nó được hiểu như sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, tiếp thị mối quan hệ và tài sản của khách hàng. Để thực sự hiểu và đánh giá cao sự tập trung đổi mới vào trải nghiệm của khách hàng, cần hiểu nguồn gốc của nó để xác định và nhận ra những đóng góp của các lĩnh vực nghiên cứu đã được thiết lập cho trải nghiệm của khách hàng.
Bắt đầu từ những năm 1960 các lý thuyết ban đầu về tiếp thị và hành vi người tiêu dùng được phát triển và truyền đạt, cụ thể là công trình của Philip Kotler (1967), John Howard và Jagdish Sheth (1969). Sau đó, Katherine N. Lemon và cộng sự của mình đã xác định những chủ đề nối tiếp nhau và đóng góp cho nghiên cứu trải nghiệm khách hàng như sau:
• Các mô hình quy trình hành vi mua của khách hàng: hiểu được trải nghiệm của khách hàng và quy trình ra quyết định (Từ năm 1960 đến năm 1970)
• Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: ước lượng, đánh giá nhận thức và thái độ của khách hàng về một trải nghiệm (Những năm 1970)
• Chất lượng dịch vụ: xác định bối cảnh cụ thể và các yếu tố của trải nghiệm khách hàng và lập bản đồ hành trình khách hàng (Những năm 1980)
• Tiếp thị mối quan hệ: mở rộng phạm vi phản hồi của khách hàng được xem xét trong trải nghiệm của khách hàng (Những năm 1990)
• Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): mô hình liên kết để xác định các yếu tố cụ thể của trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng lẫn nhau và kết quả kinh doanh (Năm 2000)
• Lấy khách hàng làm trung tâm và tập trung vào khách hàng: tập trung vào các thách thức liên ngành và tổ chức liên quan đến việc thiết kế và quản lý thành công trải nghiệm của khách hàng (Từ năm 2000 đến năm 2010)
• Sự tham gia của khách hàng: nhận ra vai trò của khách hàng trong trải nghiệm (Những năm 2010)
| Thời gian | Chủ đề | Tác giả | Đóng góp cho nghiên cứu trải nghiệm khách hàng |
| --- | --- | --- | --- |
| Từ năm 1960 đến năm 1970 | Hành vi mua của khách hàng: Những mô hình về quy trình mua | Lavidge and Steiner (1961); Howard and Sheth (1969) |  Lộ trình hoàn thiện về mua hàng  Điểm trải nghiệm tập trung  Những mô hình liên kết khái niệm  Xem xét trải nghiệm khách hàng và quyết định của khách hàng |
| Những năm 1970 | Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng | Oliver (1980); Zeithaml 1988; Bolton and Drew (1991); |  Xác định các số liệu chính để bắt đầu đánh giá trải nghiệm khách hàng tổng thể.  Những mô hình liên kết thực nghiệm để xác định động lực chính.  Ước lượng, đánh giá nhận thức và thái độ của khách hàng về một trải nghiệm. |
| Những năm 1980 | Chất lượng phục vụ | Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988); Bitner (1990, 1992); Rust and Chung (2006); Bitner, Ostrom, and Morgan (2008) |  Dự đoán bản đồ hành trình của khách hàng thông qua kế hoạch chi tiết.  Tiếp thị và hoạt động liên kết - Tập trung vào chất lượng.  Xác định bối cảnh cụ thể và các yếu tố của khách hàng. |
| Những năm 1990 | Tiếp thị mối quan hệ | Dwyer, Schurr, and Oh (1987); Morgan and Hunt (1994); Berry (1995) |  Mở rộng sang bối cảnh B2B  Động cơ, thái độ quan trọng được xác định  Mở rộng phạm vi phản hồi của khách hàng được xem xét trong trải nghiệm của khách hàng |
| Năm 2000 | Quản trị quan hệ khách hàng | Reinartz and Kumar (2000); Verhoef (2003); Bolton, Lemon, and Verhoef (2004); Rust, Lemon, and Zeithaml (2004); Payne and Frow (2005); Neslin (2006); Kumar and Shah (2009) |  Xác định các điểm tiếp xúc chính và động cơ.  Tổng hợp và phân tích các dữ liệu.  Các khía cạnh đa kênh kết hợp.  Xác định các yếu tố cụ thể của trải nghiệm khách hàng liên quan đến nhau và kết quả kinh doanh như thế nào. |
| Từ năm 2000 đến năm 2010 | Lấy khách hàng làm trung tâm và tập trung vào khách hàng | Sheth, Sisodia, and Sharma (2000); Gulati and Oldroyd (2005); Shah (2006) |  Quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm đối với doanh nghiệp.  Khai thác và tập trung sâu hơn vào dữ liệu khách hàng.  Tập trung vào thiết kế lại trải nghiệm khách hàng từ góc độ khách hàng. |
| Những năm 2010 | Sự tham gia của khách hàng | Libai (2010); Van Doorn (2010); Kumar, Peterson, and Leone (2010); Hollebeek, Glynn, and Brodie (2014) |  Nhận ra giá trị của việc khách hàng không mua sản phẩm.  Kết hợp thái độ, cảm xúc và hành vi tích cực và tiêu cực.  Các khái niệm nền tảng kết hợp phương tiện truyền thông xã hội.  Nhận thức rõ hơn vai trò của khách hàng trong trải nghiệm. |