Trải nghiệm khách hàng
Quản trị trải nghiệm khách hàng > Quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Ba khía cạnh cụ thể của việc quản lý trải nghiệm khách hàng: Thiết kế hành trình khách hàng và điểm tiếp xúc; Quản lý vai trò của mạng lưới các liên minh, đối tác; Tổ chức nội bộ.
Do đó, muốn quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, các công ty phải cải thiện, quản lý tốt ba khía cạnh trên. Sau đây là cách thức các tác giả đề xuất để quản lý ba khía cạnh.
Thiết kế hành trình khách hàng và điểm tiếp xúc
Patrício, Fisk, and Falcão e Cunha (2008) mở rộng phương pháp tiếp cận bản vẽ thiết kế dịch vụ để thiết kế sự tương tác giữa các điểm tiếp xúc như là một cách để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Trong một nghiên cứu gần đây, Baxendale, Macdonald và Wilson (2015) đã đánh giá tác động của nhiều tương tác và sự hấp dẫn nội tại của những tương tác này với nhiều điểm tiếp xúc trong việc thay đổi sở thích thương hiệu. Từ sự thay đổi sở thích thương hiệu đó, các công ty làm tốt việc này có thể mang lại cho khách hàng những trải nghiệm giúp họ hài lòng hơn với sản phẩm, dịch vụ.
Quản lý vai trò của mạng lưới các liên minh, đối tác
Tax, McCutcheon và Wilkinson (2013) đã kiểm tra toàn bộ mạng lưới cung cấp dịch vụ. Họ mô tả rằng tất cả các dịch vụ khác có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Họ xác định ba cấp độ cụ thể của mạng lưới cung cấp dịch vụ mở rộng từ các liên minh, đối tác.
Đầu tiên và điển hình nhất là mạng lưới điều phối khách hàng. Tại đây, khách hàng nắm quyền kiểm soát và chịu trách nhiệm cho tất cả các hoạt động bên ngoài liên quan đến việc trải nghiệm (ví dụ: Khi dùng bữa tại nhà hàng, khách hàng tự mình đặt phòng, vận chuyển hành lý, thanh toán và tự thao tác các dịch vụ phụ trợ như chăm sóc trẻ em). Mạng lưới này dẫn đến mức độ kiểm soát của công ty thấp hơn và độ không chắc chắn cao hơn.
Hình thức thứ hai là mạng dựa trên điều phối viên dịch vụ, trong đó khách hàng có thể thuê ngoài một điều phối viên sự kiện, như ở công ty du lịch. Ở đây, công ty đầu mối vẫn có mức độ kiểm soát thấp và có khả năng không chắc chắn cao vì sự phối hợp là giới hạn trong mạng lưới.
Hình thức thứ ba là mạng lưới điều phối công ty, trong đó công ty có vai trò chính trong việc kết nối và điều phối tất cả các khía cạnh của trải nghiệm của khách hàng. Trong mạng lưới này, công ty đạt được mức độ kiểm soát tốt hơn, độ không chắc chắn thấp hơn và hiểu biết thêm về toàn bộ trải nghiệm của khách hàng (xem thêm Patrício, Fisk, và Constantine 2011; Patrício, Fisk, và Falcão e Cunha 2008; Sampson 2012; Teixeira và cộng sự 2012). Để quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả, các công ty cần xem xét về mạng lưới điều phối công ty nhiều hơn.
Tổ chức nội bộ
Quản lý trải nghiệm khách hàng cũng ảnh hưởng đến công ty. Do đó, Homburg và cộng sự (2015) đặc biệt đề cập đến sự cần thiết của các công ty để phát triển một định hướng đáp ứng trải nghiệm khách hàng. Trong các tài liệu tiếp thị đã được mở rộng có chú ý đến định hướng lấy khách hàng làm trung tâm trong các công ty (Shah và cộng sự 2006). Đầu tiên, các công ty có cơ hội để có cái nhìn mới mẻ về trải nghiệm tổng thể của khách hàng, xác định, xem xét cách tiếp cận mới và công nghệ có thể loại bỏ các điểm đau. Các yếu tố cảm xúc đạt được bằng cách sử dụng các chương trình tạo động lực: khách hàng nhận được phần thưởng thông qua sự tham gia nhiệt tình trong một thử thách nào đó mà công ty tổ chứ. Các trường hợp khác nhấn mạnh tầm quan trọng của việc sử dụng khoa học dữ liệu hoặc khả năng hiệu quả của dữ liệu lớn (Big Data) trong việc phát triển hành trình của khách hàng.