Đồng cảm kỹ thuật số
Ứng dụng đồng cảm kỹ thuật số vào kinh doanh

Sự đồng cảm kỹ thuật số không chỉ truyền tải thông điệp và đưa thương hiệu của doanh nghiệp đến gần hơn với người dùng, mà khi được thực hiện đúng cách, đồng cảm kỹ thuật số cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp đang quan tâm và hiểu về nhu cầu của họ, từ đó giúp cải thiện và thậm chí phát triển sản phẩm tốt hơn. Đồng cảm kỹ thuật số giúp cá nhân hóa nội dung, từ đó mang đến cho khách hàng những gì họ muốn khi họ cần. Điều này giúp doanh nghiệp có được niềm tin từ khách hàng và trở thành một đối tác đáng tin cậy. Vậy nên, doanh nghiệp cần có sự đồng cảm kỹ thuật số với khách hàng của mình để hiểu khách hàng và từ đó chia sẻ với họ những thông tin hữu ích đối với họ.
Đồng cảm kỹ thuật số giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn và kết nối với họ theo cách có ý nghĩa. Từ đó, mở ra một cuộc đối thoại với người dùng và khách hàng của mình thay vì xem như đây là phương tiện liên lạc một chiều, nhờ vậy tiếp cận khách hàng ở mức độ gắn kết sâu sắc và tạo được nhiều thiện cảm hơn. Đồng cảm kỹ thuật số nên là việc được cân nhắc thực hiện đầu tiên trong các nỗ lực tiếp thị kỹ thuật số khi tạo ra các trải nghiệm người dùng tuyệt vời cho thương hiệu.
Một số chiến lược giúp thực hiện đồng cảm kỹ thuật số cho doanh nghiệp
1. Nhận diện khách hàng kỹ thuật số của doanh nghiệp
Cần xác định đối tượng kỹ thuật số của doanh nghiệp: Họ là ai? Các thông tin nhân khẩu học (tuổi, giới tính, nghề nghiệp,...), những điều họ thích hay không thích, quan trọng nhất là những gì họ yêu thích và không yêu thích ở thương hiệu. Sau khi xác định cụ thể về chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược kỹ thuật số tùy chỉnh với từng đối tượng.
Để nhận diện chân dung của khách hàng trước tiên cần:
Bước 1: Xây dựng bản đồ thấu cảm dựa trên sáu yếu tố cần tìm hiểu ở khách hàng
Khách hàng nhìn thấy gì?
Khách hàng nghe thấy gì?
Khách hàng nghĩ và cảm nhận gì?
Khách hàng nói và làm gì?
Khó khăn của khách hàng là gì?
Lợi ích khách hàng đạt được là gì?
Bước 2: Phỏng vấn khách hàng
Phỏng vấn tối thiểu ba khách hàng trong mỗi phân khúc của doanh nghiệp. Hỏi tối thiểu bốn câu hỏi về: những khó khăn và trở ngại của họ (ba câu hỏi) và những mong muốn được doanh nghiệp giải quyết (một câu hỏi).
Ví dụ: Bốn câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn khách hàng mục tiêu, phân khúc những người đang tìm việc của "Timviecnhanh" là:
Những điều bạn đang lo lắng và trăn trở trên con đường sự nghiệp của bạn là gì?
Những điều bạn đang trăn trở về chính bản thân của bạn là gì?
Bạn cần những điều gì để thành công trong sự nghiệp của bạn?
Bạn đang tìm kiếm điều gì khi tham gia dịch vụ tìm kiếm việc làm "Timviecnhanh" và bạn mong muốn chúng tôi sẽ hỗ trợ điều gì cho bạn?
2. Trở thành một thương hiệu đáng tin cậy
Trở nên đáng tin cậy là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và để một thương hiệu ngày càng trở nên đáng tin cậy hơn thì nó nên được xây dựng dựa trên nền tảng của đồng cảm kỹ thuật số. Khách hàng muốn có sự tương tác hai chiều với doanh nghiệp. Họ muốn được quan tâm, được hiểu và muốn doanh nghiệp đánh giá cao quan điểm của họ. Xây dựng thương hiệu tin cậy sẽ tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ và mang lại niềm tin cho khách hàng.
Doanh nghiệp cần tạo ra các liên kết và các đường dẫn kỹ thuật số có nội dung phù hợp, từ hình ảnh truyền thông đến các câu chuyện được chia sẻ về sản phẩm trong cuộc sống hàng ngày cho các đối tượng sử dụng sản phẩm . Điều này giúp tăng đáng kể nhận thức về thương hiệu.
3. Nhân bản hóa các robot kỹ thuật số
Khách hàng luôn muốn được trải nghiệm các công nghệ kỹ thuật số được nhân bản hóa ở mọi điểm chạm với doanh nghiệp. Nếu trước đây các điểm chạm đều tự động và do robot thực hiện thì doanh nghiệp cần cá nhân hóa, tùy chỉnh và nhân bản hóa các điểm chạm. Khi doanh nghiệp tạo ra những phương thức giao tiếp và đối thoại thực sự, điều này giúp xây dựng niềm tin và sự tin tưởng ở khách hàng với doanh nghiệp nhiều hơn. Người dùng nên được trao quyền để tự động hóa cách giao tiếp với doanh nghiệp, cần tạo ra các điểm tiếp xúc thực sự và tạo cơ hội cho khách hàng kỹ thuật số kết nối với nhân viên tại công ty. Nhờ đó, người dùng có thể có một cuộc trò chuyện thân mật để giải quyết các khó khăn và trở ngại cụ thể của họ, nâng cao giá trị cho quá trình trải nghiệm của khách hàng.
Đồng cảm kỹ thuật số không phải là một khái niệm mới nhưng đó là yếu tố quan trọng giúp thúc đẩy thương hiệu đạt được niềm tin từ khách hàng qua các điểm tiếp xúc kỹ thuật số. Các doanh nghiệp nên lấy khách hàng làm trung tâm, cần xem đồng cảm kỹ thuật số như là một yếu tố cốt lõi trong quy trình chuyển đổi kỹ thuật số và là một chiến lược lâu dài.