Hizmet kalitesi
Hizmet kalitesinin kriterleri

Yapılan ilk araştırmalar sonucu hizmet kalitesinin hesaplanmasında 10 boyut kullanılmıştır. Bunlar aşağıdaki gibi sıralanabilir:
Competence (yetenek):
Satıcının müşteri ile çalışırken gösterdiği davranışın profesyonellik derecesini açıklar. Kibarlık, saygı, güler yüz, müşteriyi dikkate alma, içten davranma, kolaylık gösterme, işine sahip olma, işine saygı gösterme ve benzeri tutum ve davranışlar profesyonellik olarak tanımlanabilir.
Courtesy (nezaket)
Müşteri beklentilerinin, işin / hizmetin özelliklerinin değişmesi durumunda yeni koşullara uyum göstermenin derecesini açıklar. Beklentiler müşteriden müşteriye farklı olacaktır. Ya da aynı müşterinin değişik zamanlardaki beklentileri farklılık gösterecektir. Bu değişiklikler çok hızlı ve çok kısa zaman aralıklarında ortaya çıkabilir. Tüm bu durumların algılanması ve müşteriyi tatmin edecek tepkinin oluşturulması gerekecektir.
Credibility (kredibilite, inanılırlık)
İnanılırlık ve dürüstlük özelliklerini açıklamaktadır. Bu kriter müşterinin en çok ilgilendiği şeylere içtenlikle sahip olmayı içerir Şirketin imajıyla eylemlerinin uyumlu olması, şirketin söyledikleri ile yaptıklarının uyumu bu kriter çerçevesinde değerlendirilir.
Security (güvenlik, emniyet)
Riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesini belirler. Bu kriteri şöyle örneklendirebiliriz.
Fiziksel güvenlik (otomatik para çekme makinelerinde soyulma tehlikesi var mı ?)
Parasal güvenlik (firma benim hisse senetlerimin nerede olduğunu biliyor mu ?)
Gizlilik (firmayla olan ilişkilerim bize özel mi?)
Access (giriş, erişme, geçit)
Müşterinin satıcı ile temas kurabilme derecesini belirler. Bu kriter müşteri ile ilişki kurma kolaylığını ve yaklaşılabilirlik ölçüsünü içerir. Bunun anlamı örneklerle şöyle açıklanabilir:
Hizmet telefonla kolaylıkla erişebilir olmalıdır. (hatlar meşgul olmamalı ve müşteri beklemeye alınmamalı)
Hizmeti almak için bekleme süresi fazla olmamalıdır. (örneğin bankalarda)
Uygun çalışma saatleri tasarlanmalıdır.
Hizmet noktası için uygun yer oluşturulmalıdır.
Communication (kominikasyon, iletişim)
Hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklamaktadır. Çalışanların birbirleri ile müşteri olan ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, birbirlerine ve müşterilere gösterdikleri davranışın özellikleri ve bunun sonucunda oluşan örgütsel kimlik bu kriter çerçevesinde değerlendirilmektedir.
Understanding (anlayış, anlama)
Üretilen hizmetin ve müşterinin anlaşılması ve algılanması için gösterilen çabanın derecesini açıklar. Bu kriter, müşterileri, anlayacakları bir dilden konuşarak bilgilendirmek ve onları dinlemek anlamına gelmektedir. Bu kurumun kullandığı dili değişik müşterilere göre ayarlaması anlamına da gelebilir. Karmaşıklık ve içerik derecesini iyi eğitimli bir müşteriye karşı artırmak veya yeni ve deneyimsiz bir müşteri için daha basit ifadeler kullanmak bu kriter kapsamında değerlendirilir.
Bu kriter şunları içerebilir :
Hizmetin kendisini açıklamak
Hizmetin maliyetinin ne olacağını açıklamak
Maliyetle hizmet ödünleşmesini açıklamak
Müşteriye, herhangi bir problemin halledilmek üzere ele alınacağı konusunda güven vermek.
Müşteriyi bilmek ve anlamak demek müşterinin gereksinimlerini anlamak için çaba göstermek demektir. Bunu örneklendirmek gerekirse
Müşterinin kendine özel gereksinimlerini öğrenmek
Bireysel dikkat göstermek
Devamlı müşterileri tanımak
vb. Faaliyetler bu kriter çerçevesinde değerlendirilir.
Tangibles (somut, elle tutulur, gerçek)
Hizmetin oluşturulduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklamaktadır.
Fiziksel donanım
Personelin görünümü
Hizmeti vermede kullanılan araç ve gereçler
Banka kartları veya teminat mektupları gibi hizmeti temsil eden fiziksel nesneler
Hizmet tesisindeki diğer müşterilerin görünümü
Reliability (güvenilirlik)
Hizmetin iş gereklerine uygun olarak gerçekleştirilme derecesini açıklar. Öngörülen fonksiyonların hassasiyetle gerçekleştirilme derecesini belirler. Hesaplama hatası yapılmaması, banka mevduatlarında doğru faiz oranlarının kullanılması, lokantalarda, hesap ödemede toplama hatasının yapılmaması vb. Faaliyetler buna örnek olarak verilebilir. Yönetmeliklere uygunluk da bu kriterin bir diğer örneğidir. Hizmetin ilk seferde doğru olarak yapılması, hizmet kalitesinin bu kriteri kapsamında ele alınabilir.
Responsiveness (sorumluluk)
Hizmet verenin müşteriye karşı sorumlu bulunduğu tepkisellik, zamanlılık, tamlık ve süreklilik gibi kriterlere karşı olan sorumluluğunu açıklar.
Tepkisellik: Satıcının Müşteriye Tepki Gösterme Derecesini Belirler. Çalışanların Hizmeti Vermeye İstekli Ve Hazır Olmalarının Ölçüsünü Açıklar.
Zamanlılık: İşin, Müşterinin, Tanımladığı, Beklediği Zaman Çerçevesinde Tamamlanma Derecesini Göstermektedir.
Tamlık: İşin/Hizmetin Bütününün Tamamlanma Derecesini Açıklar
Süreklilik: Değişik Nedenlerle Oluşan Yanlış Algılamaların Ve Hataların Bulunması, Belirlenmesi Ve Ortadan Kaldırılarak Düzeltilmesi İçin Harcanan Çabasının Derecesini Açıklar.
Daha sonra yapılan analizlerle belirlenen boyutların bazılarının bağlantılı olduğu görülmüş ve boyut sayısı 5'e indirilmiştir.