정서사건이론
기분과 AET

기분은 정서(Affective)에 포함되는 개념으로 감정과는 구분된다. 감정은 사람이나 사건에 대한 지향성을 갖는 반응으로 지속기간이 짧고 돌발적인 반면 기분은 대상에 대한 지향성은 없으나 장기간 지속적으로 지배하는 속성을 지닌다. Shaver et al.(1987)은 인간의 보편적 정서인 기쁨, 애정, 슬픔, 놀람, 분노, 공포로 구분하였는데, 정서사건이론에서는 이러한 정서를 긍정 정서(Positive effect: PA)와 부정 정서(Negative effect: NA)로 구분하여 적용하였다.
Watson et al.(1988)에 따르면 정적 정서는 활동적이고 열광적이고 민활함을 느끼는 정도라고 한다. 사람이 높은 정적 정서를 가지는 경우 높은 에너지와 고도의 집중력, 즐거운 일 등의 상태를 의미하지만 낮은 정적 정서의 경우 슬픔과 무기력 등을 경험하게 된다. 반면 부적정서는 경멸, 분노감, 죄의식, 공포, 신경, 메스꺼움을 포함한 다양한 혐오스러운 정서 상태와 더불어 불쾌감과 주관적 고통을 주는 일 등 일반적인 차원을 말한다. 이때 부정 정서가 낮다는 것은 차분함과 평온함 등의 상태를 의미한다. 이러한 이해에 기초하여 Watson et al.(1988)은 소위 PANAS(Positive Affect and Negative Affect)를 개발하였고 국내에서도 다양한 연구에서 활용되었다. 결국 정서사건이론은 작업사건이 종사자들로 하여금 긍정 정서 혹은 부정 정서를 유발시키는지 알 수 있다면, 긍정 정서를 증가시키고 부정 정서경험을 감소키는 관리방안을 마련할 수 있다는 점에서 조직 관리에서 중요한 의미를 시사한다.
종업원들의 기분은 그들의 직무 성과와 직무 만족에 영향을 미친다. 쾌활한 말투는 직장에서의 사건이 어떻게 종업원의 내적인 상태 (예: 기분)에 영향을 미치는지 그리고 이 상태가 다른 사람들에게 어떻게 표현되는지에 있어서 대부분의 변화를 설명한다. 긍정적인 사건들은 3배에서 5배 더 자주 보고되지만, 부정적인 사건들은 기분에 있어서 대략 5배 정도 더 영향을 준다. 쾌조와 일에서의 영향 사이에는 역의 관계가 존재한다. 쾌조는 직무 성과와 부(-)로 관련되고 퇴사와 정(+)으로 관련된다. 종업원들은 칭찬, 잘한 일에 대한 답례품, 승진과 같이 긍정적인 사건들이 발생할 때 더 이타적인 경향이 있다. (이것은 결국 직무 성과를 향상시킨다.) 하지만, 일에서의 부정적인 사건들은 종업원들의 부정적인 기분을 야기하고 결국 업무 둔화, 퇴사, 그리고 잦은 결근과 같은 부정적인 업무 행동을 낳는다.
기분은 조직 몰입에 의해 완화되기도 하고 이것은 결국 직장에 남거나 그만두거나 하는 종업원들의 결정에 영향을 미칠 수 있다. 예를 들어, 종업원들은 만약 그들이 조직 몰입을 지속적으로 하고 있다면(즉, 생계의 사회적 또는 경제적 비용 때문에 전념한다면) 그들은 자신의 진실된 감정을 억누르고 일에서의 그들의 기분을 (일과) 분리시킨다.
정서적인 조직몰입이 높은 종업원들도 위와 같을 수 있다. 이는 조직과 매우 연계되어 있는 종업원들의 전형적인 케이스이다. (예를 들어, 같은 조직에서 일하는 가문의 내력이 있거나 조직의 가치나 목적을 깊게 신뢰하는 종업원들이 있을 수 있다.) 비슷하게, 규범적 조직몰입이 높은 종업원들은 계약상 의무를 지고 있기 때문에, 그들이 좋지 않은 업무 환경 상태에 있을지라도 참고 견뎌야만 한다고 생각한다. 한 연구결과는 종업원들의 기분이 직무 만족의 강한 예측 변수임을 증명한다. 신경질성과 외향성은 직업 만족에 있어 개인적 차이의 다양한 변수를 설명하는데, 이러한 기분과 직업만족에 영향을 미치는 변수를 가지고 정확하게 개개인의 신경질성의 정도를 예측한다.
사례
2014년 성균관대학교 대학원 사회복지학과에서는 건강가정지원센터에서 근무하는 종사자가 경험하는 작업사건과 정서반응의 관계가 직무만족과 서비스 질에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하는 한 연구를 실시하였고, 이 연구는 종업원들의 기분과 정서적 반응이 직무 수행 및 성과에 어떻게 관련이 되는지에 대한 좋은 예시가 된다. 연구는 먼저 연구 모형과 9가지 가설들을 세우고 진행되었다. 가설들은 다음과 같다.
가설 1: 긍정적 사건은 긍정 정서에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. /
가설 2: 부정적 사건은 부정 정서에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. /
가설 3: 긍정 정서는 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. /
가설 4: 부정 정서는 직무만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이다. /
가설 5: 직무만족은 서비스 질에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. /
가설 6: 긍정적 사건은 긍정 정서를 매개로 하여 직무만족에 영향을 미칠 것이다. /
가설 7: 부정적 사건은 부정 정서를 매개로 하여 직무만족에 영향을 미칠 것이다. /
가설 8: 긍정적 사건은 긍정 정서와 직무만족을 매개로 하여 서비스 질에 영향을 미칠 것이다. /
가설 9: 부정적 사건은 부정 정서와 직무만족을 매개로 하여 서비스 질에 영향을 미칠 것이다.
가설들이 세워진 후 독립변수는 '작업사건', 종속변수는 '서비스 질'(직무성과)로 놓고 정서반응과 직무만족을 매개변수로 하여 각각을 측정할 수 있는 도구로 측정하였다. 정서반응의 측정도구는 Watson et al.(1988)이 개발한 PANAS(Positive Affect and Negative Affect)를 Lee et al.(2003)이 타당화 연구를 통하여 검증된 도구를 사용하였다. 총 20문항, 5점 척도로 구성되었으며 긍정 정서와 부정 정서 각각 10문항씩 할당되었다. 그리고 직무만족의 측정도구는 Brayfield와 Rothe(1951)의 직무만족지표(Job Satisfaction Index: JSI)이다. 정서사건이론에서는 직무만족의 정서적 측면을 측정하기 위해 전반적 직무만족지표로 평가하도록 제안되기에 JSI를 그 측정 도구로 사용했다. 해당 연구에서는 수집된 자료를 통해 설정된 변수들 간의 이론적 인과관계와 관련성 등을 파악하기 위해 여러 기술통계 프로그램을 사용하였다.
그 결과, 긍정정서는 직무만족에 유의하게 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며 부정 정서는 직무만족에 유의하게 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타나 가설 3과 가설4가 지지되었다. 그리고 직무만족은 서비스 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 5가 지지되었다. 즉, 건강가정지원센터에서 근무하는 종사자의 직무만족이 높을수록 서비스 질의 정도는 높아진다는 것이다. 이는 직장의 종업원들이 직무에서 만족을 느끼고 긍정적인 정서, 기분을 가지면 직무 수행에 있어서 더 나은 성과를 가져온다는 뜻으로 결국 정서사건이론을 뒷받침하는 좋은 연구 예시라고 할 수 있겠다. 6)
사람들은 일에서 발생하는 사건들을 부정적이거나 긍정적으로 인지하는 경향이 있다는 것을 나타내는 몇몇 주장들도 있다. 직무 만족에 있어서의 긍정적인 사건들의 영향은 부정적 기분을 갖는 성향이 낮은 종업원들보다 높은 종업원들 사이에서 더 약하다. 직무 만족에 대해서 낙관적이거나 비관적인 이 성향은 일에서 긍정적이거나 부정적인 사건들이 발생하기도 전에 직업을 규명해버리기도 한다. 부정적인 시각을 가지고 직장에 오는 종업원들(사람들)을 고용하는 가능성을 제외하기 위해서, 잠재 종업원들의 성격은 고용 과정 동안에 표준화된 자기 보고 성격 특성표의 사용을 통해 평가되어야만 한다.
매우 성실하고 쾌활하며 외향적인 종업원은 그들의 직무에 더 만족하는 경향이 있고, 더 나아가 조직에 더 오래 남아있는 경향이 있다. 그렇지 않은 경우에 대비하여, 조직은 행동기술척도를 기반으로 한 조직차원의 구조화된 면접 질문들을 개발할 수도 있다.(예를 들면 신경질증을 조사할 때) 이러한 표와 면담과 테스트들은 채용과정에서 문제가 없도록 하고 조직의 실익의 향상과 법적으로 문제가 없도록 하기 위한 방어체계를 갖춰야 하므로 신뢰성있고, 유효해야만 한다.