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먼저 KPI(Key Performance Indicator: 핵심 성과 지표)란, 특정 목표 달성을 위해 주목하고 관리해야 할 각각의 요소들의 성과 지표를 뜻한다. 이 때 지표로 설정할 수치를 잘못 선정하게 되면 정확한 실적 평가가 어려진다.  KPI는 기업이 자신들의 비즈니스적인 목표를 얼마나 제대로 달성하는지 수치로 측정하는 것이다. 회사들이 디지털 비즈니스 모델을 창출하면 IT 조직들은 디지털 비즈니스 KPI를 추적해야 한다. 2019년 4월 가트너 애널리스트 제임스 앤더슨과 폴 프록터가 발표한 조사 내용에 따르면 디지털 비즈니스 KPI에는 두 가지 유형이 있다. 첫 번째 유형은 현재 비즈니스 모델, 지속되는 판매, 마케팅 활동, 공급망, 제품 및 서비스, 고객 서비스의 디지털화 진척 상황을 평가한다. 두 번째 유형은 새로운 디지털 비즈니스 모델의 모색으로 창출되고 비디지털 수입원과는 뚜렷이 차별화되는 새로운 수입원의 진척상황과 기회를 평가한다.
어떤 지표를 KPI로 설정하느냐는 상당히 중요하다. 단 하나의 정답은 없고 기업에 따라 다를 수 있다. 예를 들면, 복수의 상품을 취급한다면 전체적으로 끌어 올리고 싶은지 특정 상품에 주력하고 싶은지, 계약이 성사된 지 얼마되지 않은 고객을 극진히 케어하여 우량 고객으로 육성하고 싶은지, 아니면 우량 고객 대상으로 업셀을 강화할 것인지. 회사 방침 및 업무 상황, 취급 상품에 따라 적합한 KPI는 달라진다. 그러므로 KPI 설정을 하기 전에 「어떤 요소를 키우고 싶은가」를 결정해야 한다. 그에 따라 지표를 KPI로 설정하면 목적에 맞는 업무 실적을 올바르게 평가할 수 있다.
KPI를 설정하는 이유는 업무 실적을 평가하기 위함이다. 평가는 분석하고 개선하지 않는다면 의미가 없다. 단순히 「실적이 부진하구나」에서 끝나버리게 되는 것이다. 분석과 개선에는 어느 정도의 시간이 걸리기 때문에 그 결과가 나타나기까지 더 많은 시간이 소요뙨다. 효과를 주고자 한 것이 대상에 영향을 미칠 때까지의 시간적 경과를 시차(time-lag)라고 하는데, 이렇게 되면 시차(타임 래그)가 길어져 그 시간 동안 고객이 떠나갈 위험도 있다. 때문에 KPI는 단기적 대응이 가능한 것을 선택하는 것이 핵심이다. 측정에 어느 정도 기간이 필요한 지표를 사용할 때는 그것을 보충할 수 있는 단기 지표를 병용하면 좋을 것이다. KPI의 움직임을 보면서 단기간에 PDCA(PLAN DO CHECK ACTION, 목표달성을 위해 ‘계획→실천→확인→조치’를 반복하는 행위)를 돌릴 수 있는 지표를 설정해야한다.
KPI는 「한 번 정하면 그것으로 고정」되는 것은 아니다. 정기적으로 검토하고 변경해야 한다. 애초 설정했던 KPI를 실제로 진행해보니 그다지 실상을 반영하지 못하고 있는 경우가 종종 있다. 오히려 초기부터 완벽한 KPI 설정이 가능한 케이스는 적을 것이다. 적절하지 않은 KPI를 그대로 계속 사용하면 KPI를 설정한 의미가 흐려지고 그 결과를 바탕으로 개선하는 것도 기대한 효과를 얻는 것도 불가능해진다. 그래서 일반적으로 광범위하게 사용되고 있는 수치를 KPI로 설정하더라도 그 KPI가 타당한지를 수시로 검증하는 것은 중요하다. 만약 타당하다고 생각되지 않으면 다른 수치로 대체하거나 추가하거나 하면서 수정하며 진행해야한다.
KPI는 설정만으로 의미 있는 것이 아니라 달성하기 위한 행동을 하는 것이 중요하다. 이를 위해서는,KPI를 바탕으로 각 시책의 진행 단위마다 KPI를 설정해두고 그 수치를 추적하면서 KPI를 달성해 갈 수 있도록 구조화해야 한다. 그렇게 한다면 달성해야만 하는 KPI를 위해 해야만 하는 것들이 더욱 명확해질 것이다.
KPI는 목표 달성 과정에서 어느 단계를 평가하는지에 따라 네 가지 유형으로 나눠진다.
투입 KPI 사업을 추진하기에 앞서 예산, 인력 및 물자를 규모와 계획에 맞춰 적절하게 집행했는지 평가한다. 예시: 연구 개발 비용, 직원 교육비, 원자재 구매비용 책정 등
과정/활동 KPI 원하는 사업 성과를 도출하기 위해 수행한 특정 절차의 효율성, 생산성, 품질, 일관성을 측정한다. 아울러 이런 절차를 통제하는 방식을 평가할 수도 있다. 절차가 순조롭게 이루어질수록 산출 결과도 좋아진다. 예시: 발주 물량 인도 소요 시간, 재작업률, 창고 비용, 정보 시스템 효율성, 직원 수 대비 행정 처리 비용
산출 KPI 사업 진행 과정을 통해 무엇을 생산했는지, 얼마나 많은 일을 해냈는지를 측정한다. 사업 활동에 따른 일차적인 결과물이자, 아래에서 살펴볼 궁극적인 사업 성과 KPI를 이끄는 동인이기도 하다. 예시: 매출, 숙련된 직원 수, 신규 고객 유치 수, 거래 처리량
결과 KPI 최종적인 목표 달성도, 사업 활동을 통해 궁극적으로 이룬 성과나 그 성과가 조직에 미친 중요한 영향력을 평가한다. 예시: 브랜드 인지도, 고객 보유율, 직원 만족도 등
KPI는 크게 정량적 지표와 정성적 지표로 구분할 수 있다. ‘정량적’이란 양을 헤아려 나타내는 수치를, ‘정성적’이란 속성이나 품질을 파악하는 수치를 말한다. 쉬운 예로 어떤 회사의 인사 부서에서 직원들을 평가할 때, 대상 직원이 한 달 동안 올린 매출액, 영업 이익 등을 평가하는 데는 정량적 지표가 사용되고, 회사 생활을 얼마나 성실하게 했는지, 얼마나 창의적이고 효율적인 방식으로 업무를 처리하는지, 고객과 얼마나 원만한 관계를 유지하는지 등을 평가하는 데는 정성적 지표가 사용된다고 할 수 있다. 정량 지표를 활용하면 회사의 재정상, 운영상 목표를 확실하게 정의하고, 달성 현황을 체계적이고 명료하게 파악할 수 있다. 경영진은 중요한 의사결정을 빠르고 유연하게 내릴 수 있는 한편, 직원들은 ‘많이 팔아야 한다’, ‘잘해야 한다’ 등의 막연한 구호가 아닌 ‘전년 대비 매출 20% 증대’ 같은 구체적인 수치 달성을 목표로 한층 업무에 집중하고 능동적으로 움직일 수 있다. 그러나 정량 지표에만 치중하다 보면 여러 부작용이 나올 수 있다. 가장 먼저 예상 가능한 문제점은, 조직에서 설정한 KPI가 실제로 해당 조직의 성장과 발전에 의미 있는 지표가 아니라면 KPI를 달성하더라도 실제적인 목표 성취에는 실패했을 수도 있다는 것이다. 이해를 돕기 위한 예시로 한 지방 자치 단체에서 축제를 개최했다고 하자. 애초에 지역에서 축제를 여는 목적은 지역 주민들의 자긍심을 높이고, 관광객을 유치해 지역 경제를 활성화하기 위함이다. 그런데 정량 지표인 ‘방문객 수’만을 KPI로 설정한다면, 실제로 지역에 대해 좋은 인상을 심어주는 알차고 재미있는 축제 프로그램을 기획하기 보다, 주변 학교에서 학생들을 대거 동원해 방문객 수를 늘리는 데 총력을 기울임으로써 KPI를 달성할 수 있다. 결과적으로 KPI를 초과 달성하더라도 축제의 원래 목적인 지역 인지도 상승은커녕, 먼 발걸음을 했던 타지 관광객들에게 안 좋은 인상만 남길 수 있다. 이럴 때 필요한 것이 어떤 활동의 속성을 평가하는 정성 지표다. 정성 지표는 한 마디로 ‘양보다 질’을 평가한다. 축제 방문객들을 대상으로 산출한 만족도를 정성적 KPI로 설정하면 축제 준비 단계에서부터 방문객들이 즐길 프로그램을 기획하는 데 정성을 쏟을 수 있다. 정성 지표는 수치를 계산하는 정량 지표보다 객관성이나 공정성이 떨어진다는 이유로 외면받기도 하지만, 사업을 운영하는 초기 단계에서는 내실을 탄탄히 다지는 데 유용한 지표이다. 사업 초기에는 정량적 수치가 실제로 어떤 의미를 띠는지 파악하기 힘들어서 ‘축제 방문객 수’처럼 일차원적인 정량적 수치만 좇기 쉬운데, 이때 ‘방문객 만족도’라는 정성적 수치를 통해 방문객만 많다고 능사는 아님을 배우는 것이다.