Manajemen hubungan pelanggan
Model > The Strategic Framework for CRM: The Five-Process Model

Model ini dikembangkan oleh Profesor Adrian Payne dan Pennie Frow pada tahun 2005 dengan target untuk mengidentifikasi proses generik utama yang relevan dengan CRM. Model ini dikembangkan setelah melakukan workshop dengan 34 orang praktisi CRM berpengalaman, interview dengan 20 perwakilan dari perusahaan-perusahaan pengguna CRM dan 6 orang eksekutif dari perusahaan vendor teknologi CRM.
The Strategic Framework for CRM kemudian dikenal juga sebagai The Five-Process Model karena merupakan model CRM yang terdiri dari 5 proses yang menjadi inti dari strategi CRM.
Model The strategic framework for CRM menggambarkan 5 proses inti dalam CRM, yaitu:
1.	Strategy Development Process (Proses Pengembangan Strategi)
2.	Value Creation Process (Proses Penciptaan Nilai)
3.	Multi-Channel Integration Process (Proses Integrasi Multi Saluran)
4.	Information Management Process (Proses Manajemen Informasi)
5.	Performance Assessment Process (Proses Penilaian Kinerja)
CRM harus dipandang sebagai serangkaian proses strategis yang dimulai dengan tinjauan terperinci atas strategi perusahaan (Strategy Development Process) dan diakhiri dengan peningkatan profit dan peningkatan value untuk share holder (Performance Assessment Process). Gagasan bahwa keunggulan kompetitif bermula dari penciptaan value bagi customer dan bagi perusahaan (Value Creation Process) adalah kunci keberhasilan customer relationship. CRM akan melibatkan pengumpulan dan pemanfaatan data customer dan data lainnya yang relevan (Information Management Process) untuk membangun customer relationship yang unggul untuk menghasilkan customer satisfaction, di setiap lini dimana customer dan perusahaan saling berinteraksi (Multi-Channel Integration Process)
Strategy Development Process dan Value Creation Process mewakili Strategic CRM, Multi-Channel Integration Process mewakili Operational CRM, Performance Assessment Process dan Information Management Process mewakili Analytical CRM.
Strategy Development Process adalah proses pertama yang sangat penting dalam model The strategic framework for CRM. Proses ini tidak hanya membentuk landasan dari 4 proses CRM lainnya, tetapi yang lebih penting, juga mendefinisikan keseluruhan tujuan dan parameter untuk kegiatan CRM perusahaan. Strategy Development Process meliputi Business Strategy dan Customer Strategy.
CRM menghasilkan keunggulan kompetitif yang bermula dari penciptaan value bagi customer dan juga bagi perusahaan. 3 elemen kunci dari Value Creation Process yaitu: menentukan Value Customer Receives, yaitu value apa yang dapat diberikan perusahaan untuk customer (value yang diterima oleh customer); menentukan Value Organization Receives, yaitu value apa yang dapat diambil oleh perusahaan dari customer (value yang diterima oleh perusahaan); dan ketika berhasil mengelola pertukaran value ini, maka akan memaksimalkan value berkelanjutan dari segmen customer yang diinginkan.
Pada Multi-Channel Integration Process, CRM membangun bentuk customer relationship yang unggul di setiap titik dimana terjadi interaksi antara customer dengan perusahaan. Untuk membangun customer relationship yang kuat, maka perusahaan dan customer harus memiliki komunikasi, interaksi, dan akses yang siap dan andal satu sama lain. Dengan demikian, memastikan bahwa kontak dua arah yang efektif dan efisien dengan customer ini menjadi masalah prioritas untuk CRM yang sukses. Multi-Channel Integration Process memiliki peran yang sangat penting dalam CRM, karena mengambil output dari Strategy Development Process dan Value Creation Process kemudian menerjemahkannya ke dalam interaksi dengan customer.