کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات
کلیاتی از کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات نسخه ۳ > بهبود مداوم سرویس > شرح کامل

مادامی که مؤسسه در حال شناسایی سرویس‌هایش است (اینکه چه سرویس‌هایی دارد)، همچنین فرایند توسعه و پیاده‌سازی مدیریت سرویس فناوری اطلاعات (ITSM – IT Service Management) آن سرویس‌ها را قابل استفاده می‌نماید، بسیاری بر این باورند که کار مشکل انجام شده‌است. آن‌ها سخت در اشتباهند !!! کار واقعی تازه آغاز شده‌است. موسسات چگونه برای استفاده فرایند جدید درگیر می‌شوند (چگونه بر اساس فرایند جدید کار می‌کنند)؟ موسسات چگونه می‌سنجند، گزارش می‌گیرند و از اطلاعات برای بهبود نه تنها فرایندهای جدید بلکه بهبود مداوم سرویس‌های مهیا شده اقدام می‌کنند؟ این کار مستلزم یک بحث خردمندانه برای سازوار کردن بهبود مداوم سرویس با ورودی‌ها، خروجی‌ها و نقش‌های تعریف شده و مسئولیت‌ها و اهدافی است که به‌طور واضح تعریف شده‌اند و رویه‌هایی است که مستند شده‌اند، است. برای موفقیت، بهبود مداوم سرویس باید با فرهنگ هر سازمان سازگار و بومی (embed) شود.
چرخه حیات سرویس یک معبر وسیع به مدیریت سرویس (Service Management) است: برای درک ساختار آن، ارتباط مابین تمامی اجزای آن، و اینکه چگونه تغییر در هر منطقه (یا جایی) بر روی تمامی سیستم و بخش‌های تشکیل دهنده (که از آن به بعد ایجاد می‌شوند) تأثیرگذار خواهد بود، یک زیربنا و شالوده (Framework) سازمان یافته برای کارایی بهتر و قابل تحمل طراحی شده‌است.
چرخه حیات سرویس می‌تواند در یک قالب گرافیکی نمایش داده شود، که در این حالت مقادیر را به راحتی می‌توان در دو شکل ” همکاری تجاری (Business Contribution) ” و ” سود و منافع (Profit) ” نشان داد. همکاری تجاری، بیانگر توانایی یک سازمان IT برای پشتیبانی از یک فرایند تجاری و مدیریت سرویس‌های IT با میزان کارایی درخواست شده‌است. سود و منافع، بیانگر توانایی مدیریت هزینه‌های سرویس در ارتباط با درآمدهای تجاری است.
چرخه حیات سرویس را می‌توان مانند یک چرخه حیات فازبندی شده نمایش داد، که این فازها عبارتند از:
تعریف استراتژی برای مدیریت سرویس IT (که به آن استراتژی سرویس (Service Strategy) یا SS گفته می‌شود).
طراحی سرویس‌ها برای پشتیبانی از استراتژی (که به آن طراحی سرویس (Service Design) یا SD)
پیاده‌سازی سرویس‌ها بر اساس نیازمندی‌های طراحی شده (که به آن انتقال سرویس (Service Transition) یا ST)
پشتیبانی از سرویس‌های مدیریتی فعالیت‌های عملیاتی (Support the Services Managing the Operational Activities) یا (که به آن عملیات سرویس (Service Operation) یا SO)
ارتباط بین فازها براساس بهبود مداوم سرویس‌ها مدیریت می‌شود، که مسئولیت سنجش (Measuring) و بهبود سرویس‌ها و به کمال رسیدن فرایندها را بر عهده دارد. پس از مقایسه همه فازها، یک بازه سرویس (Service Period) تمام می‌شود و یک بازه سرویس دیگر آغاز می‌شود.
فاز بهبود مداوم سرویس در تمام فازهای چرخه حیات سرویس درگیر است؛ و مسئولیت سنجش سرویس و فرایندها (سنجش سرویس – Service Misurement)، و مستندسازی نتایج (گزارش‌گیری سرویس – Service Reporting) براساس بهبود کیفیت سرویس و سنجش فرایندها (بهبود سرویس – Service Improvement) را بر عهده دارد. این بهبودها در بازه بعدی چرخه حیات سرویس پیاده‌سازی خواهند شد، مجدداً با استراتژی سرویس آغاز می‌شوند و سپس با طراحی سرویس و انتقال سرویس، فاز عملیات سرویس البته برای عملیات مدیریتی در طول تمامی بازه‌های سرویس ادامه می‌یابد.
با تکامل بازه‌های سرویس، ” سود و منافع ” برای هر فاز نگرانی استراتژیک و فازهای تاکتیکی (استراتژی سرویس (SS)، طراحی سرویس (SD) و انتقال سرویس (ST) را کاهش خواهد داد. در اینجا فاز عملیات سرویس (SO) بهینه‌سازی شده و نقش اصلی را بر عهده می‌گیرد. در هر چرخه سرویس (بازه سرویس) سرویس با نتایج افزایش ارزش (value) تجاری و به حداکثر رساندن منافع بهبود خواهد یافت.
برطبق اصول همکاری تجاری، سرویس‌های IT وقتی با ارزش می‌شوند، که در قدم اول مرحله انتقال سرویس (ST) آغاز شود.
برطبق اصول سود و منافع، در سرویس‌های IT مهم‌ترین سرمایه‌گذاری، نیازمند پیاده‌سازی بزرگ پروژه هاست (ST). هنگامی که انتقال (Transition) به اتمام می‌رسد و عملیات (Operation) آغاز می‌شود، سرویس شروع می‌کند به پشتیبانی از فرایندهای تجاری، و درآمدهای جدید، هزینه‌ها را تعدیل می‌کند. پس از چند بازه بهینه‌سازی سرویس، ” سود و زیان ” شروع می‌کند به سودرسانی و به ” شکستن توانهای زوج (break even point) ” میل می‌کند.
پس از چند بازه (بسته به پیچیدگی سرویس و انعطاف‌پذیری تجارت) همکاری تجاری و سود و منافع ثابت می‌شوند، که این بدان معناست که موسسات IT، به سطح صحیحی از سنجش در مدیریت فرایندها، و سرویس به سطح صحیحی از کارایی در ملاقات نیازمندی‌های سطح سرویس (performance in meeting the service level requirements) رسیده‌اند.