اومنی‌چنل
بازاریابی Omni-channel در عمل

همان‌طور که در ابتدا به آن اشاره کردیم، رویکرد چند سکویی (Multiplatform) که رویکرد مورد استفاده در بازاریابی Multichannel است با متمرکز کردن توجه خود روی فروشنده می‌تواند منجر به ایجاد فضایی رقابتی شود چرا که در واقع هدف آن اولویت قرار دادن مشتری نیست. امابازاریابی Omni-channel کاملاً مشتری محور است. برای درک بهتر چگونگی عملکرد Omni-channel در دنیای واقعی مثال شارلوت، خریداری که در بخش اول این مقاله مشاهده کردیم را در نظر بگیرید. کمپانی که شارلوت با آن تعامل دارد را برند X می‌نامیم. برند X می‌تواند از کمپین‌های بازاریابی از پیش طراحی شده‌استفاده کرده و به طرز تعامل شارلوت واکنش نشان دهد. از آنجایی که اطلاعاتی که شارلوت از برند X دریافت می‌کند از طریق بازاریابی Omni-channel با تعاملات او با برند کاملاً اختصاصی و متناسب گردیده، در نتیجه پیام‌هایی که شارلوت دریافت می‌کند همواره پایدار، با ثبات و متمرکز بر شخص اوست.
با در نظر داشتن این حقیقت که تمرکز بازاریابی Omni-channel روی مشتری است، تفکر راجع به پیاده‌سازی مؤثر یک کمپین Omni-channel وسوسه‌برانگیز است علی‌رغم این که عملی کردن آن می‌تواند زمان بر، پر هزینه و کاملاً متکی بر بکارگیری سرمایه انسانی باشد. در عمل، بخش قابل ملاحظه‌ای از این فرایند می‌تواند به وسیلهٔ ابزار خودکار مانند Kentico (یک سیستم مدیریت محتوای وب) انجام گیرد. این ابزار به برند X اجازه می‌دهد که ارتباطی بلند مدت با شارلوت برقرار کرده و آمار فروش برند X و همچنین میزان وفاداری شارلوت را افزایش دهد.
شارلوت در فعالیت‌های دیجیتال بسیاری شرکت دارد از قبیل اسکن کد QR، جستجوی اینترنتی محصولات، خرید آنلاین، انجام نظر سنجی و پست‌گذاری در رسانه‌های اجتماعی در حین فرایند خرید. برند X به وسیلهٔ بازاریابی خودکار مبتنی بر Omni-channel می‌تواند فعالیت‌های خود را در این نقاط تماس به گونه‌ای ترتیب دهد که تعاملاتی کامل و مشتری محور که مطابق با نیازهای شارلوت است را در اختیار او قراردهد.
بیایید فرض کنیم که در این مثال برند X از یک وبسایت کاملاً واکنش گرا بهره‌مند است که علاوه بر تبلت شارلوت روی کامپیوتر و تلفن همراه او نیز کار می‌کند. بازاریابی به وسیلهٔ Kentico و خودکار کردن کمپین این امکان را برای برند X فراهم می‌کند تا در مقاطع چندگانه زندگی مشتریان به آن‌ها (شارلوت هم جزئی از آنهاست) دسترسی پیدا کرده و محتوای مناسب را در اختیار آن‌ها قرار داده و فعالیت‌های فروش را به گونه‌ای شخصی‌سازی شده و انحصاری برای آن‌ها آغاز نماید. از آنجایی که به وسیلهٔ Kentico می‌توان دست به خلق کمپین‌هایی پیچیده زد، برند X می‌تواند تمام تماس‌های دیجیتال شارلوت با برند در طی سفر بازاریابی را در غالب فقط یک کمپین بازاریابی Omni-channel ادغام نماید. علاوه بر این، استفاده از قابلیت بازاریابی آنلاین در Kentico به دلیل ویژگی‌های طراحی موجود در آن بسیار آسان است و حتی افراد غیر متخصص در این زمینه نیز می‌توانند با آن کار کنند؛ بنابراین، برند X می‌تواند بنا به نیاز و بر اساس نحوه تعاملات شارلوت یا مشتریان مشابه او با برند بدون زحمت زیادی در کمپین تغییراتی ایجاد کند.
در مثال ما، به محض این که سایت برند X ایجاد و کمپین پیرامون یک تجربه مشتری خاص شکل گرفت، تیم بازاریابی می‌تواند وقایع خودکاری را خلق کند تا به Triggerهای موجود در این تجربه مشتری واکنش نشان دهد. در Kentico کمپین‌های بازاریابی از طریق یک یا تعداد بیشتری از فرایندهای خودکار کنترل می‌شوند. هر فرایند شامل گروهی از Triggerهایی است که فروشندگان می‌توانند با استفاده طراح بصری تعبیه شده در Kentico آن‌ها را کاملاً شخصی‌سازی کنند. فروشندگان برند X می‌توانند فرایندها را به صورت دستی برای مخاطب‌های انفرادی یا گروهی از مخاطبان آغاز نمایند یا این که این کار را به خود سیستم واگذار کنند که فرایندها را با استفاده از Triggerهای مبتنی بر شرایط شروع کنند. عملکرد این Triggerها جابجا کردن مخاطب (شارلوت) در طول فرایند خودکار و از طریق ارائه پاسخ‌های از پیش تعریف شده به مشارکت شارلوت با نقاط تماس مختلف برند است. این پاسخ‌ها توسط تیم بازاریابی و بر اساس فهم تعاملات احتمالی بین مشتری و نقاط تماس دیجیتال برند X تعیین می‌شود.
در عمل، شارلوت محصولات مورد علاقه خود را در لیست علاقه‌مندی‌های خود می‌گذارد. از آنجایی که او از طریق ایجاد یک لیست علاقه‌مندی به نوعی با برند X تماس پیدا کرده، اطلاعات تماس وی و عمل قرار دادن یک سری از محصولات در لیست علاقه‌مندی یکی از فرایندهای بازاریابی خودکار از پیش تعریف شده را فعال می‌کند. در این مورد، این فرایند از پیش تعریف شده می‌تواند ارسال یک ایمیل حاوی پیشنهادها ویژه برای نحوه ارسال یا سایر محصولات مشابه باشد تا وی را برای خرید ترغیب نماید. این مثال‌ها می‌توانند از همان ابتدا با Kentico انجام شوند زیرا این سیستم می‌تواند تمام وقایعی که در صندوق ورودی ایمیل شارلوت را پس از سفارش او پیگیری نماید. این وقایع در واقع شارلوت را با برند X در ارتباط قرار داده و خریدهای بعدی او را تسهیل می‌کند.
فروشندگان همچنین می‌توانند با استفاده از چند کدنویسی اضافی این امکان را برای Kentico فراهم کنند تا مسئولیت پیگیری کدهای QR اسکن شده و پست‌های Twitter (همان‌طور که در مثال شرح داده شد) را نیز بر عهده بگیرد. علاوه بر این، از این کدنویسی می‌توان به این طریق استفاده کرد که به عنوان مثال هنگامی که سفارش شارلوت آماده ارسال است، از طریق ارسال یک پیام کوتاه مستقیماً با او ارتباط برقرار کنیم.
در حالیکه ممکن است برای خلق برخی از پاسخ‌های خودکار نیاز به کدنویسی اضافه داشته باشیم، اما نکته کلیدی در همه تماس‌های event-triggered که برند در نتیجه Omni-channel و بازاریابی خودکار به شارلوت ارسال می‌کند این است که هر کدام از این تماس‌ها باید به‌طور خاص با عملکردهای شارلوت مطابقت داشته باشد. زمانی که شارلوت از هر یک از نقاط تماس واکنش گرای برند مانند وبسایت، رسانه‌های اجتماعی، اضافه کردن محصولات به سبد خرید، اسکن کردن کد QR، سفارش گذاشتن و … ارتباط برقرار می‌کند، هر نقطه تماس یک رویداد خاص و از پیش تعریف شده را که با عملکرد اخیر شارلوت مطابقت دارد را Trigger می‌کند.
بازاریابی Omni-channel یک راه مؤثر برای دستیابی به مشتریان با یک پیام غنی است که تمرکز آن روی خود مشتری است و نه یک پیام ثابت و استاتیک که تمرکز آن روی نیازهای متناقض و پلتفرم‌های بکار گرفته شده توسط یک واحد بازاریابی است. Kentico ویژگی‌های فوق‌العاده کاربردی در زمینه اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون کمپین ارائه می‌دهد که به فروشنده این شانس را می‌دهد که بازاریابی Omni-channel را در کمپین‌های خود جای داده و به مشتریان خود با مؤثرترین شیوه اتصال یابد. از آنجایی که شارلوت از طریق بازاریابی Omni-channel با برند X احساس ارتباط می‌کند، این ارتباط او همچنان متصل باقی می‌ماند و او در فواصل زمانی کوتاه به کانال‌های ارتباطی می‌زند. در واقع شارلوت و افراد مانند او هستند که باعث رشد کسب و کار می‌شوند.