استكشاف الأخطاء وإصلاحها
الجوانب

تتجه معظم مناقشات عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها والتدريب على نحو خاص في الإجراءات الرسمية لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها لتكون ذات مجال معين، على الرغم من أن المبادئ الأساسية هي مبادئ قابلة للتطبيق بلا استثناء.
وتنطبق عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها عادة على شيء ما توقف فجأة عن العمل، حيث تشكل حالة عمله السابقة التوقعات بشأن سلوكه المستمر. لذلك، ينصب التركيز الأولي غالبًا على التغييرات الأخيرة التي تطرأ على النظام أو على البيئة التي يوجد بها النظام. (على سبيل المثال الطابعة «التي كانت تعمل عند توصيلها»). ومع ذلك، فهناك مبدأ معروف يقول بأن الارتباط لا يعني السببية. (على سبيل المثال إن حدوث فشل بجهاز بعد فترة وجيزة من توصيله بمأخذ تيار مختلف لا يعني بالضرورة أن الأحداث كانت مترابطة. فقد يكون الفشل أمرًا من أمور التزامن.) وبناء عليه، تتطلب عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها التفكير النقدي بدلاً من التفكير السحري.
ومن المفيد التفكير في التجارب الشائعة التي خضناها مع المصابيح الكهربائية. فقد تعرضت المصابيح الكهربائية «للاحتراق» بشكل عشوائي تقريبًا؛ وفي نهاية المطاف تسببت الحرارة المتكررة والتبريد المتكرر لفتيلة المصباح والتقلبات في الطاقة المزوّد بها المصباح إلى طقطقة الفتيلة أو تطايرها. وينطبق نفس المبدأ على معظم الأجهزة الإلكترونية الأخرى وتنطبق مبادئ مشابهة على الأجهزة الميكانيكية. وتعد بعض حالات الفشل جزءً من التآكل والبلى الطبيعي للمكونات في أي نظام.
إن المبدأ الأساسي في عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها يرتكز على البدء بالمشكلات الأبسط والأكثر احتمالاً [على الأرجح] أولاً. ويتضح ذلك من القول المأثور «عندما تنظر إلى آثار الحوافر، ابحث عن الخيول، وليس الحمر الوحشية»، أو لاستخدام قول مأثور آخر، استخدم مبدأ كيس (ابقه بسيطًا وغبيًا). ويؤدي هذا المبدأ إلى الشكوى الشائعة بشأن مكاتب المساعدة أو الأدلة، حيث يطرحون أولاً السؤال التالي: «هل تم التوصيل بالمقبس الكهربائي وهل كان هذا المقبس مزودًا بالطاقة ؟»، ولكن لا ينبغي اعتبار هذا تحديًا، وبدلاً عن ذلك ينبغي اعتبار ذلك تذكرة أو اشتراط للتحقق دومًا من الأشياء البسيطة أولاً قبل طلب المساعدة.
ويمكن لمسؤول استكشاف الأخطاء وإصلاحها فحص كل مكوّن في أي نظام، مكونًا تلو الآخر، مع إحلال المكونات الجيدة المعروفة بدلاً من كل مكوّن يشتبه في تعرضه للتلف. ومع ذلك، يمكن اعتبار هذه العملية من «الإحلال المتسلسل» عملية غير سليمة عندما يتم استبدال المكونات دون النظر إلى الفرضية المتعلقة بمدى إمكانية أن يتسبب فشلها في الأعراض التي يجري تشخيصها.
وتبدأ عملية الاستكشاف الفعال المنهجي للأخطاء وإصلاحها من خلال الفهم الواضح للسلوك المتوقع للنظام والأعراض التي يجري مراقبتها. ومن ذلك، يكوّن مسؤول استكشاف الأخطاء وإصلاحها فرضيات عن الأسباب المحتملة ويبتكر (أو ربما يراجع قائمة فحص قياسية خاصة بـ) اختبارات لإزالة هذه الأسباب المتوقعة. ويستخدم مسؤولو استكشاف الأخطاء وإصلاحها إستراتيجيتين شائعتين تتمثلان في القيام أولاً بفحص الحالات التي يتعرضون لها بكثرة أو الحالات التي يسهل اختبارها (على سبيل المثال التحقق من إضاءة مصباح الطابعة ومن تثبيت الكابل الخاص بها بإحكام في كلا الطرفين) و«تنصيف» النظام (على سبيل المثال إجراء فحص، في نظام طباعة متصل بشبكة، لمعرفة ما إذا كانت المهمة قد وصلت إلى الخادم لتحديد ما إذا كانت توجد مشكلة في الأنظمة الفرعية «من جانب» المستخدم أو «من جانب» الجهاز).
ويمكن أن يكون الأسلوب الأخير فعالاً على نحو خاص في الأنظمة التي لها سلاسل طويلة من التبعيات أو التفاعلات المسلسلة بين مكوناتها. فهو ببساطة عبارة عن تطبيق بحث ثنائي عبر مجموعة من الاعتمادات وغالبًا ما يشار إليه بـ «التقسيم النصفي».
وتتسم الأنظمة الوسيطة والبسيطة بوجود قوائم أو أشجار من التبعيات بين مكوناتها أو أنظمتها الفرعية. وتحتوي الأنظمة الأكثر تعقيدًا على تبعيات أو تفاعلات دورية (حلقات تغذية راجعة). وتتأثر هذه الأنظمة بصورة أقل بأساليب «تنصيف» استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
كما يساعد في البدء من حالة جيدة معروفة، وأفضل مثال على ذلك عملية إعادة تشغيل الكمبيوتر. ومن الأمور الجيدة التي يجدر تجريبها أسلوب [التدريب المعرفي]. ويعد التوثيق الشامل الذي ينتجه الكتاب التقنيون المهرة مفيدًا للغاية، لا سيما إذا كان يوفر [نظرية تشغيل] للجهاز أو النظام موضوع البحث.
ومن أسباب المشكلات الشائعة التصميم السيئ، على سبيل المثال التصميم السيئ للمقومات الإنسانية، حيث يمكن إدخال أي جهاز بشكل معكوس أو مقلوبًا رأسًا على عقب بسبب الافتقار إلى وظيفة الإجبار الملائمة (تقييد السلوك- الشكل)، أو الافتقار إلى تصميم متحمل للخطأ. ويعدّ هذا سيئًا على نحو خاص إذا صاحبه اعتياد، حيث لا يلاحظ المستخدم تمامًا الاستخدام غير الصحيح، على سبيل المثال إذا كان لجزأين وظائف مختلفة ولكنهما يتقاسمان حالة مشتركة بحيث لن يظهر في أي فحص عرضي الجزء الذي يجري استخدامه.
ويمكن أن تأخذ عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها كذلك أشكالاً من قبيل قائمة مراجعة منتظمة أو إجراء لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها أو خارطة انسياب أو جدول، يتم إعداد أي منها قبل حدوث أية مشكلة. ويسمح وضع إجراءات لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها مقدمًا بالتفكير الكافي بشأن الخطوات التي يلزم اتخاذها في عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتنظيم استكشاف الأخطاء وإصلاحها في عملية استكشاف أخطاء وإصلاحها أكثر فاعلية. ويمكن استخدام الكمبيوتر في وضع جداول لعملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها لجعلها أكثر فاعلية بالنسبة للمستخدمين.
وتعرض بعض خدمات استكشاف الأخطاء وإصلاحها باستخدام الكمبيوتر (مثل Primefax، التي أُعيد تسميتها لاحقًا بـ Maxserve)، على الفور أفضل 10 حلول مع أعلى احتمالية لمعالجة المشكلة الأساسية. ويمكن للفني إما الإجابة على أسئلة إضافية للتقدم في إجراء عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها، حيث تعمل كل خطوة على تضييق قائمة الحلول، أو تطبيق الحل الذي يشعر بأنه سيعالج المشكلة على الفور. وتوفر هذه الخدمات خصمًا إذا اتخذ الفني خطوة إضافية بعد حل المشكلة: تقديم تقرير بشأن الحل الذي عالج المشكلة بالفعل. ويستخدم الكمبيوتر هذه التقارير لتحديث تقديراته بشأن الحلول التي لها أعلى احتمالية لحل هذه المجموعة المحددة من الأعراض.