PRORET — Proret Submod 2.5 V 4.0C aren20211003

## **ANEXO XVII** 

## **Módulo 2: Revisão Tarifária Periódica das Concessionárias de Distribuição** 

**Submódulo 2.5** 

**FATOR X** 

**Versão 4.0 C** 

## **1. OBJETIVO** 

- 1.Estabelecer a metodologia a ser utilizada para o cálculo do Fator X nas Revisões Tarifárias Periódicas (RTP) das concessionárias de serviço público de distribuição de energia elétrica. 

## **2. ABRANGÊNCIA** 

2. Os procedimentos deste submódulo aplicam-se às revisões tarifárias periódicas de concessionárias de serviço público de distribuição de energia elétrica cujos contratos de concessão não tenham sido prorrogados, nos termos da Lei nº 12.783/2013 e Decreto nº 8.461/2015, ou que não tenham aderido ao aditivo contratual, nos termos do Despacho n° 2.194/2016. 

## **3. DESCRIÇÃO DO FATOR X** 

3. O Fator X tem por objetivo primordial a garantia de que o equilíbrio estabelecido na revisão tarifária entre receitas e despesas eficientes seja mantido nos reposicionamentos tarifários subsequentes. Isto ocorre por meio da transferência ao consumidor dos ganhos potenciais de produtividade do segmento de distribuição de energia elétrica. 

4. A abordagem adotada pela ANEEL agrega ao Fator X mecanismo de incentivo à melhoria da qualidade técnica e comercial dos serviços prestados ao consumidor.  É introduzido ainda um componente que busca estabelecer a transição gradativa dos custos operacionais da concessionária em direção aos seus custos eficientes. 

5. Assim, o Fator X é composto por três componentes, conforme fórmula abaixo: 

Fator X=Pd+Q+T     (1) 

onde: 

Pd: Ganhos de produtividade da atividade de distribuição; 

- Q: Qualidade técnica e comercial do serviço prestado ao consumidor; e 

- T: Trajetória de custos operacionais. 

6. O componente Pd consiste nos ganhos de produtividade das distribuidoras de energia elétrica no período histórico analisado, ajustado, para cada distribuidora, pela variação observada de seu mercado em relação à variação média setorial. 

7.O valor da componente Q é resultado da qualidade dos serviços técnicos e comerciais prestados por cada distribuidora aos seus consumidores. Esse componente está inserido no contexto do Mecanismo de Incentivo - MI, que envolve outras ações da Agência. Seu cálculo leva em conta a variação de seis indicadores e o atendimento aos padrões de qualidade estabelecidos pela ANEEL. 

8. A componente T ajusta, ao longo de um período definido, os custos operacionais observados de cada concessionária ao custo operacional eficiente. A metodologia de aplicação do componente T é descrita no Submódulo 2.2 – Custos Operacionais do PRORET. 

## **4. CÁLCULO DOS COMPONENTES DO FATOR X** 

## **4.1. COMPONENTE DE GANHOS DE PRODUTIVIDADE DA DISTRIBUIÇÃO – Pd** 

9. O componente Pd é calculado por equação que agrega a mediana da produtividade do segmento de distribuição (PTF), e o crescimento médio do mercado faturado de cada distribuidora em relação ao crescimento médio do mercado faturado de todas as distribuidoras, conforme formulação a seguir: 

## onde: 

PTF: Produtividade do segmento de distribuição, entre 2013 e 2018, calculada por mediana das variações anuais, equivalente a 0,663% a.a.; 

∆MWhT−6:T−1(i) : Variação de mercado, em MWh, da concessionária i, para os seis anos que antecedem a revisão tarifária em processamento; 

̅̅̅̅̅̅̅̅̅∆MWh : Variação média de mercado, em MWh, das distribuidoras, equivalente à 1,521% a.a.; e T : Ano da revisão tarifária em processamento. 

10. A parcela PTF do componente Pd consiste na mediana da Produtividade Total dos Fatores – PTF das distribuidoras de energia elétrica. A produtividade é obtida conforme índice de Tornqvist, pela relação entre a variação do mercado faturado e a variação dos custos totais (operacionais, de capital e remuneração de obrigações especiais). 

11. Para avaliação da variação do mercado faturado da distribuidora, os valores de crescimento dos mercados de baixa, de média e de alta tensão são ponderados pela participação de cada faixa de tensão na formação da Parcela B. Para efeito do presente submódulo, considera-se: Alta Tensão (AT), o fornecimento em tensões iguais ou superiores a 69 kV; Baixa Tensão (BT), o fornecimento em tensões inferiores a 1 kV; e Média Tensão (MT), o fornecimento em faixa de tensão não definida como AT ou BT. Dessa forma, a variação anual média de mercado de cada concessionária será calculada pela seguinte equação: 

## onde: 

∆𝐌𝐖𝐡𝐓−𝟔:𝐓−𝟏(𝐢) : Variação de mercado da concessionária i, nos seis anos que antecedem a revisão tarifária em processamento; 

𝐌𝐖𝐡𝐗𝐓−𝟏 : Mercado faturado nos doze meses anteriores ao mês da revisão tarifária em processamento no nível de tensão X (X = AT: Alta Tensão, MT: Média Tensão e BT: Baixa Tensão); 

𝐌𝐖𝐡𝐗𝐓−𝟔 : Mercado faturado nos doze meses anteriores ao sexagésimo mês anterior ao mês da revisão tarifária em processamento no nível de tensão X (X = AT: Alta Tensão, MT: Média Tensão e BT: Baixa Tensão); e 

𝛑𝐗 = Participação do nível de tensão X (X = AT: Alta Tensão, MT: Média Tensão e BT: Baixa Tensão) na receita de Parcela B, conforme Anexo I. 

## **4.2.  COMPONENTE DE QUALIDADE DO SERVIÇO – Q** 

12. O **Componente Q** do Fator X se insere no contexto do Mecanismo de Incentivos – MI estabelecido pela ANEEL para melhoria da qualidade do serviço prestado pelas distribuidoras aos seus consumidores. Além do âmbito técnico, o componente Q afere o desempenho comercial da concessionária. 

13. As parcelas de qualidade técnica e comercial possuem pesos distintos, conforme equação abaixo: 

14. A parcela técnica do componente Q é calculada por meio do indicador global de continuidade DEC, enquanto a parcela comercial é aferida por outros cinco indicadores, todos apresentados na tabela 1 a seguir: 

**Tabela 1 – Indicadores técnicos e comerciais a serem considerados no Mecanismo de Incentivos** 

||||**Padrões**||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|**Sigla**<br>**Indicador**|<br>**Indicador**|**Definição**|**Estabelecidos**<br>**para**|<br>**Distribuidoras**<br>**Avaliadas**|<br>**Regulamentação**||
||||**Atendimento**||||
|**Comerciais**|||||||
|||Frequência|||||
|FER|Frequência<br>Equivalente<br>de<br>Reclamação|equivalente de<br>reclamações a<br>cada mil<br>unidades|Limite<br>estabelecido<br>para cada<br>distribuidora|Todas|Art. 158 da REN<br>nº 414/2010, ou a<br>vier a sucedê-la.||
|||consumidoras|||||
|||Resultado de|||||
|||pesquisa de|||||
|IASC|Índice<br>ANEEL de<br>Satisfação<br>do<br>Consumidor|avaliação do<br>grau de<br>satisfação do<br>consumidor<br>residencial|Valor mínimo<br>de 70|Todas|||
|||com os|||||
|||serviços|||||
|||prestados|||||
|||Relação das|||||
|INS|Indicador de<br>Nível de<br>Serviço do<br>Atendimento<br>Telefônico|chamadas<br>atendidas<br>pelas<br>chamadas<br>recebidas|Valor maior ou<br>igual a 85%|<br>Aquelas com<br>mais de 60 mil<br>unidades<br>consumidoras|<br>Art. 188 da REN<br>nº 414/2010, ou a<br>vier a sucedê-la.||
|||menos|||||
|||abandonadas|||||
|||Relação das|||||
|IAb|Indicador de<br>Abandono<br>do<br>Atendimento<br>Telefônico|chamadas<br>abandonadas<br>sobre<br>recebidas<br>menos|Valor menor<br>ou igual a 4%|Aquelas com<br>mais de 60 mil<br>unidades<br>consumidoras|<br>Art. 188 da REN<br>nº 414/2010, ou a<br>vier a sucedê-la.||
|||abandonadas|||||
|ICO|Indicador de<br>Chamadas<br>Ocupadas do<br>Atendimento<br>Telefônico|<br>Relação das<br>chamadas<br>ocupadas<br>sobre<br>oferecidas|Valor menor<br>ou igual a: 4%<br>até 2014; 2% a<br>partir de 2015|<br> <br>Aquelas com<br>mais de 60 mil<br>unidades<br>consumidoras|<br>Art. 188 da REN<br>nº 414/2010, ou a<br>vier a sucedê-la.||
|**Técnico**|||||||
|||Intervalo de|||||
|||tempo médio|||||
|DEC|Duração<br>Equivalente<br>de<br>Interrupção<br>por Unidade<br>Consumidora|<br>no qual as<br>unidades<br>consumidoras<br>permaneceram<br>com o serviço<br>de distribuição<br>de energia|<br>Limite global<br>estabelecido<br>para cada<br>distribuidora|Todas|Módulo 8 do<br>PRODIST, ou o<br>vier a sucedê-lo.||
|||elétrica|||||
|||interrompido.|||||

15. Os seis indicadores que compõem as parcelas de qualidade técnica e comercial possuem seus próprios pesos, conforme equação a seguir: 

𝑄= 0,70. 𝑄𝐷𝐸𝐶 + 0,10. 𝑄𝐹𝐸𝑅 + 0,10. 𝑄𝐼𝐴𝑆𝐶 + 0,04. 𝑄𝐼𝑁𝑆 + 0,03. 𝑄𝐼𝐴𝑏 + 0,03. 𝑄𝐼𝐶𝑂 (5) 

16. As distribuidoras com menos de 60 mil Unidades Consumidoras são avaliadas por três indicadores. Como elas não possuem a obrigação de implantar Central de Teleatendimento – CTA, essas concessionárias são dispensadas da observância dos limites para os indicadores INS, IAb e ICO. A equação, portanto, é definida por: 

𝑄= 0,70. 𝑄𝐷𝐸𝐶 + 0,15. 𝑄𝐹𝐸𝑅 +  0,15. 𝑄𝐼𝐴𝑆𝐶 (6) 

17. A amplitude dos valores de cada indicador da parcela de qualidade comercial será de ±2%. Já a parcela de qualidade técnica, com o efeito da aplicação do multiplicador de reincidência (R), tem sua amplitude estabelecida entre -2% e +3,5%. 

18.Para a apuração da parcela de qualidade técnica, as concessionárias foram divididas entre as que atendem ao padrão e aquelas que não atendem ao padrão estabelecido. Há, portanto, duas classes de concessionárias de acordo com seu desempenho: 

a) distribuidoras que atendem ao padrão (azul); 

b) distribuidoras que não atendem ao padrão (vermelha). 

19. O valor obtido das curvas da parcela de qualidade técnica deve ser atenuado ou intensificado pelos seguintes multiplicadores, aplicados na seguinte ordem: 

a) multiplicador C: relativo ao percentual de cumprimento dos limites de DEC dos conjuntos de unidades consumidoras da distribuidora. A aplicação do multiplicador C está limitada ao valor máximo das curvas da parcela de qualidade técnica (±2%); 

b) multiplicador R: relativo à reincidência no descumprimento do limite global do DEC da distribuidora. A aplicação do multiplicador R não está limitada ao valor máximo das curvas da parcela de qualidade técnica. 

20. Para a apuração da parcela de qualidade comercial, as concessionárias foram divididas entre as que atendem ao padrão e aquelas que não atendem ao padrão estabelecido. Por sua vez, cada um desses dois grupos foi dividido em duas classes de distribuidoras: a composta por 25% das melhores (ou piores) e a dos demais 75%. Há, portanto, quatro classes de concessionárias de acordo com seu desempenho: 

a) 25% melhores do grupo que atende ao padrão (azul); 

b) 75% restantes do grupo que atende ao padrão (verde); c) 25% piores do grupo que não atende ao padrão (vermelha); 

d) 75% restantes do grupo que não atende ao padrão (roxa). 

21. A divisão das classes, para a parcela de qualidade comercial, é precedida pela separação das concessionárias em dois grupos pelo critério de porte. Assim, concessionárias de maior porte terão seus desempenhos comparados entre si. Igualmente para as concessionárias de menor porte. O critério para divisão dos dois grupos é estabelecido no âmbito da avaliação anual do _ranking_ de continuidade dos serviços, que deve incorporar também a divulgação dos indicadores comerciais. 

22.Para obtenção da parcela de qualidade técnica (QDEC), são necessários: i) a variação do indicador DEC global nos dois anos anteriores (Δi); ii) os valores apurados e limites do DEC global nos quatro anos 

anteriores para identificação das concessionárias que atendem ou não os limites globais e verificação de eventual reincidência no descumprimento; iii) os valores dos indicadores DEC apurados e limites dos conjuntos de unidades consumidoras no ano anterior para a verificação do percentual de cumprimento dos limites. 

23. Para obtenção das parcelas da qualidade comercial (QFER, QIASC, QINS, QIAb, QICO), são necessários: i) as variações dos indicadores nos dois anos anteriores (Δi); ii) os valores dos padrões para identificação das concessionárias que atendem ou não os limites; iii) o _ranking_ de desempenho para definição das quatro classes. 

24. O Anexo II mostra os modelos a serem aplicados para obtenção de cada parcela da qualidade. Com a variação do indicador (eixo x) e a classe da concessionária (cada uma das retas representa uma classe distinta), se obtém o valor em percentual da parcela de qualidade (eixo y). Observa-se que cada reta nos seis gráficos possui parâmetros distintos de tolerância, inclinação, amplitude e saturação, o que permite calibrar o incentivo desejado, além de retratar da melhor maneira possível a característica do parâmetro. 

25.O Anexo II também mostra os valores dos multiplicadores C e R a serem aplicados ao resultado das curvas da parcela de qualidade técnica, para atenuação ou amplificação do resultado e consequente obtenção do valor de QDEC. 

## **4.3. TRAJETÓRIA DE EFICIÊNCIA PARA OS CUSTOS OPERACIONAIS – T** 

26. A regra deste componente está descrita no Submódulo 2.2 – Custos Operacionais do PRORET. 

## **5. ATUALIZAÇÃO METODOLÓGICA E APLICAÇÃO** 

27. A metodologia exposta no presente documento será aplicada nos reposicionamentos tarifários das concessionárias. O componente de qualidade também será revisto e/ou atualizado, mediante monitoramento pela ANEEL dos resultados obtidos no desempenho das distribuidoras. 

28. O componente Pd é definido no momento da revisão tarifária e repetido nos reajustes subsequentes (Pd estático). 

29. O mecanismo de incentivo à qualidade técnica e comercial, representado pelo componente Q, é especificado em cada reposicionamento tarifário (ex-post) com os dados de qualidade técnica e comercial dos anos antecedentes, disponíveis em abril de cada ano. 

## **6. ANEXOS** 

Acompanha este Submódulo os seguintes Anexos I e II: 

**ANEXO I – Pesos atribuídos aos mercados de Alta, Média e Baixa Tensão.** 

||**PESOS MÉDIOS DE 2013 A 2018**|**PESOS MÉDIOS DE 2013 A 2018**|||**PESOS MÉDIOS DE**|**2013 A 2018**|**2013 A 2018**||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|**CÓDIGO**|**EMPRESA**|**AT**<br>**MT**|**BT**|**CÓDIGO**|**EMPRESA**|**AT**|**MT**|**BT**|
|D01f|RGE SUL|2,1% 35,8%|62,0%|D33|COSERN|1,9%|19,5%|78,6%|
|D02|AME|6,4% 32,0%|61,6%|D35|PIRATININGA|4,8%|27,1%|68,2%|
|D03|AMPLA|3,0% 27,1%|69,9%|D36|CPFL PAULISTA|6,7%|35,5%|57,7%|
|D04|BANDEIRANTE|7,2% 29,1%|63,7%|D38|DEMEI|0,0%|7,7%|92,3%|
|D05|BOA VISTA|0,8% 24,7%|74,5%|D39|DME-PC|0,0%|35,5%|64,5%|
|D06f<br>D08<br>D09<br>D10<br>D11<br>D12<br>D13<br>D14<br>D15<br>D16<br>D17<br>D18<br>D19<br>D20<br>D23<br>D24f|ESS (FUSÃO)<br>CEAL<br>CEB<br>CEEE<br>CELESC<br>CELG<br>CELPA<br>CELPE<br>CELTINS<br>CEMAR<br>CEMAT<br>CEMIG<br>CEPISA<br>CERON<br>CHESP<br>NOVA SC (FUSÃO)|0,8% 22,6% <br>6,1% 17,1% <br>1,0% 24,4% <br>1,2% 24,3% <br>3,8% 38,0% <br>2,3% 26,4% <br>1,3% 23,3% <br>1,7% 23,8% <br>1,0% 23,1% <br>0,8% 16,8% <br>3,0% 29,1% <br>4,2% 20,8% <br>1,8% 11,7% <br>0,0% 17,7% <br>0,0% 13,6% <br>4,3% 29,7%|76,7%<br> 76,8%<br> 74,6%<br> 74,5%<br> 58,2%<br> 71,4%<br> 75,4%<br> 74,5%<br> 75,9%<br> 82,4%<br> 67,8%<br> 75,0%<br> 86,5%<br> 82,3%<br> 86,4%<br> 66,1%|D40<br>D43<br>D44<br>D45<br>D46<br>D47<br>D48<br>D49<br>D50<br>D51<br>D52<br>D53<br>D54<br>D55<br>D56<br>D57|ENE. BORBOREMA<br>JOAO CESA<br>URUSSANGA<br>ELEKTRO<br>ELETROACRE<br>ELETROCAR<br>ELETROPAULO<br>SANTA MARIA<br>ENE. MINAS GERAIS<br>ENERSUL<br>ENE. NOVA FRIBURGO<br>ENE. PARAÍBA<br>ESCELSA<br>ENE. SERGIPE<br>FORCEL<br>HIDROPAN|1,0%<br>0,0%<br>0,0%<br>3,7%<br>0,0%<br>0,0%<br>3,5%<br>0,0%<br>3,6%<br>2,7%<br>0,2%<br>3,6%<br>12,9%<br>4,0%<br>0,0%<br>0,0%|21,1%<br>20,4%<br>48,1%<br>29,3%<br>14,1%<br>21,0%<br>23,8%<br>17,4%<br>17,4%<br>28,4%<br>14,1%<br>17,6%<br>26,6%<br>23,2%<br>36,0%<br>16,0%|77,9%<br>79,6%<br>51,9%<br>67,0%<br>85,9%<br>79,0%<br>72,8%<br>82,6%<br>79,0%<br>68,9%<br>85,7%<br>78,8%<br>60,5%<br>72,8%<br>64,0%<br>84,0%|
|D28|COCEL|0,0% 40,4%|59,6%|D58|IGUAÇU|0,0%|33,0%|67,0%|
|D29|COELBA|2,9% 24,9%|72,2%|D60|LIGHT|10,1%|22,8%|67,1%|
|D30|COELCE|1,8% 14,4%|83,9%|D61|MUXFELDT|0,0%|28,4%|71,6%|
|D31|COOPERALIANÇA|0,0% 30,1%|69,9%|D63|SULGIPE|3,5%|16,6%|79,9%|
|D32|COPEL|2,8% 26,4%|70,8%|D64|NOVA PALMA|0,0%|12,9%|87,1%|

**ANEXO II – Modelos dos indicadores para cálculo das parcelas Q(i) de qualidade técnica e comercial** 

## **1. Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora – DEC** 

**Tabela II.1 – Equações e Parâmetros para as classes - Indicador DEC** 

**Gráfico II.1 – Curvas para o modelo aplicado para o Indicador DEC** 

A Tabela II.2 apresenta os valores do multiplicador C, relativo ao percentual de cumprimento do limite de DEC dos conjuntos de unidades consumidoras. O produto entre o multiplicador C e o Qi obtido da curva do Gráfico II.1 deve ser limitado a ±2%, conforme equação a seguir: 

𝑄𝐶 = C. Qi; em que; −2% ≤QC ≤2% (7) 

**Tabela II.2 – Valores do multiplicador C a serem aplicados ao Qi obtido da curva do Gráfico II.1** 

A Tabela II.3 apresenta os valores do multiplicador R, relativo à reincidência no descumprimento do limite global do DEC da distribuidora. O produto entre o multiplicador R e o QC obtido da equação anterior resulta no valor do QDEC, conforme equação a seguir: 

## 𝑄𝐷𝐸𝐶 = R. QC (8) 

**Tabela II.2 – Valores do multiplicador R a serem aplicados ao Qc para obtenção do Qdec** 

A aplicação do multiplicador _R_ se iniciará com a avaliação do indicador DEC apurado no ano de 2022 em comparação com 2021. 

## **2. Frequência Equivalente de Reclamação – FER** 

**Tabela II.3 – Equações e Parâmetros para as classes - Indicador FER** 

||**Classe**|**Faixa de variação**|**Curva**|
|---|---|---|---|
|||Di =< - 45%|Qi<br> = -2,00|
|25%|melhores (atendem ao padrão)|- 45% <Di < 15%<br>15% <Di < 30%|Qi= 0,0333xDi - 0,500<br>Qi= 0,0133xDi - 0,200|
|||Di >= 30%|Qi<br> = 0,200|
|||Di =< - 45%|Qi<br> = -1,4|
|75%|restantes (atendem ao padrão)|- 45% <Di < 0%<br>0% <Di < 30%|Qi= 0,0311xDi<br>Qi= 0,0167xDi|
|||Di >= 30%|Qi<br> = 0,500|
|||Di =< - 45%|Qi<br> = -0,700|
|75%|restantes (não atendem ao padrão)|- 45% <Di < -15%<br>-15% <Di < 30%|Qi= 0,0233xDi + 0,350<br>Qi= 0,0356xDi + 0,533|
|||Di >= 30%|Qi<br> = 1,60|
|||Di =< - 45%|Qi<br> = -0,300|
|25%|piores (não atendem ao padrão)|- 45% <Di < -30%<br>-30% <Di < 30%|Qi= 0,0200xDi + 0,600<br>Qi= 0,0333xDi + 1,00|
|||Di >= 30%|Qi<br> = 2,00|

**Gráfico II.3 – Curvas para o modelo aplicado para o Indicador FER** 

**----- Start of picture text -----**<br>
Qi(%) 2,00<br>25% Melhores (atendem ao limite)<br>1,75<br>75% Restantes  (atendem ao limite)<br>75% Restantes (não atendem ao limite) 1,50<br>25% Piores  (não atendem ao limite) 1,25<br>1,00<br>0,75<br>0,50<br>0,25<br>0,00<br>-55 -50 -45 -40 -35 -30 -25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25 30 35 40<br>-0,25<br>-0,50 Variação do Indicador (%)<br>-0,75<br>-1,00<br>-1,25<br>-1,50<br>-1,75<br>-2,00<br>**----- End of picture text -----**<br>

## **3. Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor – IASC** 

**Tabela II.4 – Equações e Parâmetros para as classes - Indicador IASC** 

||**Classe**|**Faixa de variação**|**Curva**|
|---|---|---|---|
|||Di =< - 20%|Qi<br> = -2,00|
|25%|melhores (atendem ao padrão)|- 20% <Di < 5%<br>5% <Di < 15%|Qi= 0,0800xDi - 0,400<br>Qi= 0,0300xDi - 0,150|
|||Di >= 15%<br>Di =< - 20%|Qi<br> = 0,300<br>Qi<br> = -1,40|
|75%|restantes (atendem ao padrão)|- 20% <Di < 0%<br>0% <Di < 15%|Qi= 0,0700xDi<br>Qi= 0,0467xDi|
|||Di >= 15%<br>Di =< - 20%|Qi<br> = 0,700<br>Qi<br> = -0,800|
|75%|restantes (não atendem ao padrão)|- 20% <Di < -5%<br>-5% <Di < 15%|Qi= 0,0533xDi + 0,267<br>Qi= 0,0800xDi + 0,400|
|||Di >= 15%<br>Di =< - 20%|Qi<br> = 1,60<br>Qi<br> = -0,400|
|25%|piores (não atendem ao padrão)|- 20% <Di < -10%<br>-10% <Di < 15%|Qi= 0,0400xDi + 0,400<br>Qi= 0,0800xDi + 0,800|
|||Di >= 15%|Qi<br> = 2,00|

**Gráfico II.4 – Curvas para o modelo aplicado para o Indicador IASC** 

**----- Start of picture text -----**<br>
Qi(%) 2,00<br>25% Melhores (atendem ao limite)<br>75% Restantes  (atendem ao limite) 1,75<br>75% Restantes (não atendem ao limite) 1,50<br>25% Piores  (não atendem ao limite) 1,25<br>1,00<br>0,75<br>0,50<br>0,25<br>0,00<br>-25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20<br>-0,25<br>Variação do Indicador (%)<br>-0,50<br>-0,75<br>-1,00<br>-1,25<br>-1,50<br>-1,75<br>-2,00<br>**----- End of picture text -----**<br>

## **4. Indicador de Nível de Serviço do Atendimento Telefônico– INS** 

**Tabela II.5 – Equações e Parâmetros para as classes - Indicador INS** 

||**Classe**|**Faixa de variação**|**Curva**|
|---|---|---|---|
|||Di =< - 9%|Qi<br> = -2,00|
|25%|melhores (atendem ao padrão)|- 9% <Di < 3%<br>3% <Di < 6%|Qi= 0,167xDi - 0,500<br>Qi= 0,0667xDi - 0,200|
|||Di >= 6%|Qi<br> = 0,200|
|||Di =< - 9%|Qi<br> = -1,20|
|75%|restantes (atendem ao padrão)|- 9% <Di < 0%<br>0% <Di < 6%|Qi= 0,133xDi<br>Qi= 0,0833xDi|
|||Di >= 6%|Qi<br> = 0,500|
|||Di =< - 9%|Qi<br> = -0,500|
|75%|restantes (não atendem ao padrão)|- 9% <Di < -3%<br>-3% <Di < 6%|Qi= 0,0833xDi + 0,250<br>Qi= 0,167xDi + 0,500|
|||Di >= 6%|Qi<br> = 1,50|
|||Di =< - 9%|Qi<br> = -0,300|
|25%|piores (não atendem ao padrão)|- 9% <Di < -6%<br>-6% <Di < 6%|Qi= 0,100xDi + 0,600<br>Qi= 0,167xDi + 1,000|
|||Di >= 6%|Qi<br> = 2,00|

## **Gráfico II.5 – Curvas para o modelo aplicado para o Indicador INS** 

**----- Start of picture text -----**<br>
25% Melhores (atendem ao limite) Qi(%) 2,00<br>75% Restantes  (atendem ao limite) 1,75<br>75% Restantes (não atendem ao limite) 1,50<br>25% Piores  (não atendem ao limite) 1,25<br>1,00<br>0,75<br>0,50<br>0,25<br>0,00<br>-11 -10 -9 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6 7 8<br>-0,25<br>-0,50 Variação do Indicador (%)<br>-0,75<br>-1,00<br>-1,25<br>-1,50<br>-1,75<br>-2,00<br>**----- End of picture text -----**<br>

## **5. Indicador de Abandono do Atendimento Telefônico – IAb** 

**Tabela II.6 – Equações e Parâmetros para as classes - Indicador IAb** 

||**Classe**|**Faixa de variação**|**Curva**|
|---|---|---|---|
|||Di =< - 4%|Qi<br> = -2,00|
|25%|melhores (atendem ao padrão)|- 4% <Di < 1%<br>1% <Di < 3%|Qi= 0,400xDi - 0,400<br>Qi= 0,100xDi - 0,100|
|||Di >= 3%<br>Di =< - 4%|Qi<br> = 0,200<br>Qi<br> = -1,40|
|75%|restantes (atendem ao padrão)|- 4% <Di < 0%<br>0% <Di < 3%|Qi= 0,350xDi<br>Qi= 0,167xDi|
|||Di >= 3%<br>Di =< - 4%|Qi<br> = 0,500<br>Qi<br> = -0,600|
|75%|restantes (não atendem ao padrão)|- 4% <Di < -1%<br>- 1% <Di < 3%|Qi= 0,200xDi + 0,200<br>Qi= 0,350xDi + 0,350|
|||Di >= 3%<br>Di =< - 4%|Qi<br> = 1,40<br>Qi<br> = -0,300|
|25%|piores (não atendem ao padrão)|- 4% <Di < -2%<br>-2% <Di < 3%|Qi= 0,150xDi + 0,300<br>Qi= 0,400xDi + 0,800|
|||Di >= 3%|Qi<br> = 2,00|

**Gráfico II.6 – Curvas para o modelo aplicado para o Indicador IAb** 

**----- Start of picture text -----**<br>
Qi(%) 2,00<br>1,75<br>25% Melhores (atendem ao limite) 1,50<br>75% Restantes  (atendem ao limite)<br>1,25<br>75% Restantes (não atendem ao limite)<br>1,00<br>25% Piores  (não atendem ao limite)<br>0,75<br>0,50<br>0,25<br>0,00<br>-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4<br>-0,25<br>Variação do Indicador (%)<br>-0,50<br>-0,75<br>-1,00<br>-1,25<br>-1,50<br>-1,75<br>-2,00<br>**----- End of picture text -----**<br>

## **6. Indicador de Chamadas Ocupadas do Atendimento Telefônico – ICO** 

**Tabela II.7– Equações e Parâmetros para as classes - Indicador ICO** 

||**Classe**|**Faixa de variação**|**Curva**|
|---|---|---|---|
|||Di =< - 6%|Qi<br> = -2,00|
|25%|melhores (atendem ao padrão)|- 6% <Di < 2%<br>2% <Di < 4%|Qi= 0,250xDi - 0,500<br>Qi= 0,100xDi - 0,200|
|||Di >= 4%<br>Di =< - 6%|Qi<br> = 0,200<br>Qi<br> = -1,40|
|75%|restantes (atendem ao padrão)|- 6% <Di < 0%<br>0% <Di < 4%|Qi= 0,233xDi<br>Qi= 0,175xDi|
|||Di >= 4%|Qi<br> = 0,700|
|||Di =< - 6%|Qi<br> = -0,800|
|75%|restantes (não atendem ao padrão)|- 6% <Di < -2%<br>- 2% <Di < 4%|Qi= 0,200xDi + 0,400<br>Qi= 0,233xDi + 0,467|
|||Di >= 4%<br>Di =< - 6%|Qi<br> = 1,40<br>Qi<br> = -0,300|
|25%|piores (não atendem ao padrão)|- 6% <Di < -4%<br>-4% <Di < 4%|Qi= 0,150xDi + 0,600<br>Qi= 0,250xDi + 1,00|
|||Di >= 4%|Qi<br> = 2,00|

**Gráfico II.7 – Curvas para o modelo aplicado para o Indicador ICO** 

**----- Start of picture text -----**<br>
Qi(%) 2,00<br>25% Melhores (atendem ao limite)<br>1,75<br>75% Restantes  (atendem ao limite)<br>1,50<br>75% Restantes (não atendem ao limite)<br>1,25<br>25% Piores  (não atendem ao limite)<br>1,00<br>0,75<br>0,50<br>0,25<br>0,00<br>-8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6<br>-0,25<br>Variação do Indicador (%)<br>-0,50<br>-0,75<br>-1,00<br>-1,25<br>-1,50<br>-1,75<br>-2,00<br>**----- End of picture text -----**<br>