Manual de instruções para envio de dados referentes ao segundo nível de tratamento de demandas pelas distribuidoras – Ouvidoria – via CONECTANEEL

## MANUAL 

# **MANUAL DE ENVIO DE DADOS - OUVIDORIA** 

ENVIO DE DADOS REFERENTES AO SEGUNDO NÍVEL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES – OUVIDORIA – PELO SISTEMA CONECTANEEL 

Janeiro de 2024 

1 

## **SUMÁRIO** 

|**1**|**INTRODUÇÃO .................................................................................................. 3**|**INTRODUÇÃO .................................................................................................. 3**|
|---|---|---|
|**2**|**PRÉ-REQUISITOS .............................................................................................. 4**||
||**2.1**|**CADASTRAMENTO DE USUÁRIOS .................................................................................. 4**|
||**2.2**|**PREPARAÇÃO DOS DADOS / ARQUIVOS PARA ENVIO .................................................... 5**|
|**3**|**ESTRUTURA DOS DADOS ................................................................................. 5**||
|**4**|**UTILIZAÇÃO DO SISTEMA CONECTANEEL ......................................................... 6**||
||**4.1**|**ETAPA 1 – ACESSANDO O SISTEMA CONECTANEEL ........................................................ 6**|
||**4.2**|**ETAPA 2 – VISUALIZANDO AS OBRIGAÇÕES DE ENVIO ................................................... 7**|
||**4.3**|**ETAPA 3 – ENVIAR/REENVIAR BASES DE DADOS .......................................................... 12**|
||**4.4**|**ETAPA 4 – SOLICITANDO O REENVIO DE DADOS .......................................................... 15**|
||**4.5**|**ETAPA 5 - ANEEL SOLICITA REENVIO DE DADOS ........................................................... 18**|
||**4.6**|**ETAPA 6 - VISUALIZAR ENVIO DA BASE DE DADOS ....................................................... 19**|
|**5**|**PRAZOS ......................................................................................................... 21**||
||**5.1**|**ENVIO MENSAL ........................................................................................................... 21**|
||**5.2**|**REENVIO APÓS VALIDAÇÃO POR ERRO CRÍTICO .......................................................... 21**|
||**5.3**|**REENVIO APÓS SOLICITAÇÃO DE REENVIO .................................................................. 21**|
|**6**|**ESCLARECIMENTOS DE DÚVIDAS ................................................................... 22**||
|**7**|**DISPOSIÇÕES GERAIS ..................................................................................... 22**||
|**ANEXO**||**1 – ESTRUTURA DOS ARQUIVOS DE DADOS ............................................. 23**|
|**ANEXO**||**2 – EXEMPLO DE ARQUIVO DE DADOS ..................................................... 25**|

2 

## **1 INTRODUÇÃO** 

1. Este manual apresenta orientações às distribuidoras quanto à elaboração e ao envio de arquivos por meio do sistema ConectANEEL, contendo informações referentes ao tratamento de reclamações dos consumidores recebidas em seu segundo nível(ouvidoria) de atendimento. 

2. A obrigatoriedade do envio desses dados, assim como o que deve ser enviado por município, por canal de acesso (de acordo com o primeiro contato feito pelo consumidor) e por tipologia, está regulamentado nas seguintes resoluções da ANEEL: 

   - a) **Resolução Normativa nº 1000** , de 7 de dezembro de 2021, que revoga as Resoluções Normativas ANEEL nº 414, de 9 de setembro de 2010; nº 470, de 13 de dezembro de 2011; nº 901, de 8 de dezembro de 2020 e dá outras providências. 

   - b) **Resolução Normativa ANEEL nº 956** , de 7 de dezembro de 2021, que estabelece os Procedimentos de Distribuição de Energia Elétrica no Sistema Elétrico Nacional – **PRODIST** , revoga as Resoluções Normativas nº 395, de 15 de dezembro de 2009; nº 424, de 17 de dezembro de 2010; nº 432, de 5 de abril de 2011 e dá outras providências. Particularmente, no caso do sistema ConectANEEL, pela revisão do Anexo VIII - Módulo 8 – Qualidade do Fornecimento de Energia Elétrica. 

   - c) **Resolução Homologatória nº 2.992** , de 7 de dezembro de 2021, que homologa as tipologias de classificação de demandas em seu anexo I. 

3. O Sistema ConectANEEL é um sistema que permite o envio e o gerenciamento dos envios de dados à ANEEL, podendo ser utilizado para envio de diversas bases de dados. 

4. No caso deste manual serão tratados somente os dados referentes ao Anexo VIII (Módulo 8 do PRODIST) da Resolução Normativa ANEEL nº 956, de 7 de dezembro de 2021. Para tanto, essa base de dados será referenciada como **OUVIDORIA – SEGUNDO NIVEL DE TRATAMENTO DE ATENDIMENTO DAS DISTRIBUIDORAS.** 

5. Nas seções a seguir são encontradas todas as instruções necessárias para o envio das informações referentes ao Segundo Nível de Tratamento de Atendimento das Distribuidoras. 

3 

## **2 PRÉ-REQUISITOS** 

## **2.1 CADASTRAMENTO DE USUÁRIOS** 

1. Antes do envio de dados, a instituição responsável pelo envio deverá realizar a solicitação do cadastramento de pelo menos um usuário responsável pelo envio da informação. O cadastramento do usuário deverá ser realizado conforme orientações contidas neste manual. 

2. Para acesso ao Sistema ConectANEEL é necessário que os usuários da distribuidora estejam devidamente cadastrados. 

3. Para isso, deverá ser enviado e-mail para suporteconecta.sma@aneel.gov.br contendo, para cada usuário, as seguintes informações: 

   - a) Nome completo; 

   - b) CPF; 

   - c) RG; 

   - d) E-mail; 

   - e) Telefone; 

   - f) Cargo; 

   - g) Data de nascimento; 

   - h) Endereço; 

   - i) CNPJ da distribuidora a ser vinculado; e 

   - j) Nível de permissão a ser concedido: 

      - i. Operacional: com permissão para envio de dados e alteração de dados; ou 

      - ii. Consulta: com permissão apenas de visualização da situação de envio da distribuidora 

4. É imprescindível garantir que haja pelo menos um usuário cadastrado com perfil Operacional, para que o envio de dados seja possível. 

5. O acesso ao Sistema ConectANEEL se dará pelo ambiente S3A:. 

6. **Após o envio do e-mail citado acima, o usuário deverá aguardar o recebimento de e-mail confirmando sua liberação de acesso ao ambiente S3A, o que deverá ocorrer em até 3 dias úteis, uma vez que nessa primeira fase de operação do Sistema ConectANEEL os cadastros estarão sendo realizados de modo manual.** 

4 

- **2.2 PREPARAÇÃO DOS DADOS / ARQUIVOS PARA ENVIO** 

1. O envio de dados ocorre por meio de arquivos no formato **.csv** , que deverão ser compactados em um dos seguintes formatos: **.zip,.7zip, .tar ou .tgz** . 

2. O tamanho do arquivo compactado não poderá ser superior a 100Mb. 

3. O arquivo compactado deverá conter somente os arquivos **.csv** a serem enviados, não podendo conter nenhuma pasta ou subpasta. 

4. As informações que deverão ser enviadas nos arquivos estão detalhadas neste manual de envio de dados referentes ao Segundo Nível de Tratamento de Atendimento das Distribuidoras - **OUVIDORIA** – pelo sistema conectaneel. 

## **3 ESTRUTURA DOS DADOS** 

1. Para cada envio mensal de dados deverá ser gerado **1 arquivo csv** , com o nome **OUVIDORIA** com dados relativos somente ao mês de referência, para a seguinte entidade (tabela de dados): 

   - a) **Código da base de dados:** OUVIDORIA – **Entidade: OUVIDORIA** – que armazena os dados de demandas recebidas no Segundo Nível de Tratamento de Atendimento das Distribuidoras; 

2. Em seguida, o arquivo .csv deverá ser compactado em um **arquivo .zip, .7zip, .tar ou .tgz,** não sendo permitido arquivo cujo nome contenha espaços ou caracteres especiais (exceto – e _). Obs.: o nome do arquivo zip é livre, pode ter a sigla da distribuidora, por exemplo, porém, o arquivo zipado tem que ter o nome **OUVIDORIA.** 

3. No Anexo 1 são apresentadas as estruturas dos arquivos de dados. 

4. No Anexo 2 é apresentado um modelo de arquivo .csv. 

5 

## **4 UTILIZAÇÃO DO SISTEMA CONECTANEEL** 

- **4.1 ETAPA 1 – ACESSANDO O SISTEMA CONECTANEEL** 

1. Uma vez que o usuário responsável pelo envio das informações estiver cadastrado (vide seção CADASTRAMENTO DE USUÁRIOS), o acesso ao Sistema ConectANEEL poderá ser feito por meio do endereço **http://s3a.aneel.gov.br (Sistema de autenticação)** , digitando o usuário e senha fornecido pela ANEEL: 

2. Após a autenticação o usuário deve clicar no ícone relativo ao ConectANEEL conforme tela abaixo: 

6 

- **4.2 ETAPA 2 – VISUALIZANDO AS OBRIGAÇÕES DE ENVIO** 

1. Após acessar o Sistema ConectANEEL (vide seção CADASTRAMENTO DE USUÁRIOS), deve-se clicar em Painel Gerencial: 

## **4.2.1 PAINEL GERENCIAL - TOTALIZADORES** 

1. A primeira seção, “Totalizadores”, conforme imagem abaixo, mostra indicadores gerais de todas as bases de dados referentes à(s) distribuidora(s) à(s) qual(ais) está vinculado o usuário logado no sistema: 

7 

2. Dentro do quadro “Totalizadores” são apresentadas as seguintes informações: 

   - a) **Pendente de envio / reenvio:** é a quantidade de envios ou reenvios que a distribuidora deve fazer e cujo prazo ainda não foi  extrapolado. 

   - b) **Inadimplente:** é a quantidade de envios ou reenvios que a distribuidora perdeu o prazo de envio ou reenvio. Considera-se também inadimplente a distribuidora que fez o envio no prazo, mas teve os dados rejeitados e não realizou o reenvio no prazo concedido. 

   - c) **Em processamento:** é a quantidade de envios de dados que foram feitos, mas que ainda estão em processamento pela ANEEL. Nesse caso, a distribuidora deve estar atenta, pois o envio não garante que a base foi aceita, o que só ocorre após seu processamento. 

   - d) **Bases com erros críticos:** é a quantidade de envios que apresentaram erros críticos nos dados, ou seja, erros que não permitem com que os dados sejam recepcionados e carregados na base de dados da ANEEL, tais como: arquivo corrompido, formato do dado enviado (deveria ser numérico e veio como texto, por exemplo), campos obrigatórios e que foram deixados vazios, campos a mais ou a menos, extensão do arquivo diferente de csv, arquivo completamente vazio, etc. A ocorrência de erro crítico gera a necessidade de um reenvio dos dados. 

   - e) **Bases com erros não críticos:** é a quantidade de envios de dados que apresentaram erros, mas que por não serem erros considerados críticos, não impedem que os dados sejam recepcionados e carregados na base de dados da ANEEL. Entretanto, a ocorrência de erros não críticos refletem a qualidade dos dados enviados pela distribuidora e podem dar causa à abertura de processos de fiscalização pela ANEEL. 

   - f) **Bases aprovadas com sucessos:** é a quantidade de envios de dados que foram processados com sucesso e cujos dados já foram carregados nas bases de dados da ANEEL. 

3. A seção “Totalizadores” está submetida aos filtros aplicados ao Painel Gerencial, que serão apresentados a seguir. 

8 

## **4.2.2 PAINEL GERENCIAL - FILTROS** 

1. Abaixo da seção “Totalizadores”, tem a seção com os “Filtros” a serem aplicados ao Painel Gerencial, os quais afetam os dados apresentados na seção “Totalizadores” e também na seção “Envio das Bases de Dados”, que será tratado na sequência. 

2. Os seguintes filtros estão presentes: 

   - a) **UORG:** permite a filtragem pela sigla da Unidade Organizacional da ANEEL responsável pela recepção/análise/validação dos dados a serem enviados. 

   - b) **Tipo de Outorga:** esse filtro possibilita filtrar pelo tipo de Outorga que a empresa tem com a ANEEL. Esse filtro é mais apropriado para usuários com perfil interno da ANEEL. 

   - c) **Sigla do Responsável** :caso um usuário represente mais do que uma empresa, esse filtro permite que ele selecione somente uma das empresas representadas. 

   - d) **Código do Responsável** : permite a mesma filtragem do filtro Sigla do Responsável, porém com o uso do Código ao invés da Sigla. 

   - e) **Grupo Econômico:** esse filtro também possibilita filtrar pelo grupo econômico ao qual a empresa esteja vinculada na ANEEL. Esse filtro é mais apropriado para usuários com perfil interno da ANEEL. 

   - f) **Situação do Envio:** esse filtro permite seleções múltiplas e apresenta os seguintes elementos: 

      - i. **Aguardando envio inicial:** são envios de dados cujo envio já pode ser feito e cujo prazo de envio ainda não expirou. 

9 

- ii. **Inadimplente – Não enviou dados** : são envios de dados com prazo de envio expirado. 

- iii. **Em processamento:** são envios de dados que já foram realizados, mas cujos dados ainda não foram processados e armazenados nas bases de dados da ANEEL. 

- iv. **Aguardando reenvio após validação com erro crítico:** são envios de dados que foram feitos, mas foram rejeitados por terem apresentado erros críticos e por isso estão aguardando reenvio. 

- v. **Inadimplente – Validação com erro crítico** : são envios de dados com prazo de reenvio expirado. Os dados foram validados com erros críticos, foi dado um prazo para realizar o reenvio, esse prazo expirou e os dados não foram reenviados. 

- vi. **Aguardando autorização de reenvio:** são envios de dados que foram feitos, passaram ao status de “Base de dados aprovada com sucesso”, mas que tiveram o reenvio solicitado pela empresa (exemplo: quando a empresa, após envio dos dados, verifica que informou algum valor incorreto e solicita o reenvio). 

- vii. **Aguardando reenvio, após autorização da ANEEL:** após uma solicitação de reenvio de dados, a solicitação é analisada pela ANEEL e pode ser rejeitada ou autorizada. Quando autorizado o reenvio, esse status é apresentado. 

- viii. **Aguardando reenvio, após solicitação da ANEEL:** são envios cujos dados a ANEEL solicitou o reenvio. A empresa receberá um prazo para o reenvio dos dados solicitados. 

- ix. **Inadimplente - Não reenviou dados após solicitação da ANEEL:** são envios cujos dados a ANEEL solicitou o reenvio e a empresa não reenviou os dados dentro do prazo esperado. 

- x. **Base de Dados aguardando análise complementar:** são envios cujos dados estão sofrendo uma validação complementar por parte da ANEEL. 

- xi. **Base de dados aprovada com sucesso:** são envios de dados que já foram realizados, e cujos dados já foram processados e armazenados nas bases de dados da ANEEL. 

- xii. **Base de dados aprovada com erros não críticos:** são envios de dados que já foram realizados, e cujos dados possuem erros considerados não críticos pela ANEEL. 

10 

   - xiii. **Envio futuro:** são envios de dados já cadastrados, que precisarão ser feitos no futuro e que por isso ainda não podem ser enviados. Exemplo: base de dados do INDGER que será enviada no próximo mês e não no mês vigente. 

   - xiv. **Data limite de envio desativada:** são envios já realizados, porém a data limite de envio foi desativada pela ANEEL. Para esses envios não serão possíveis realizar/solicitar reenvios. 

- g) **Data Limite de Envio** : esse filtro permite selecionar a janela de tempo para as quais se deseja visualizar os envios de dados. 

- h) **Código da Base de Dados:** o sistema ConectANEEL pode receber diversas bases de dados e, caso esse filtro não seja aplicado, o Painel Gerencial refletirá os envios de todas as bases cadastradas no Sistema ConectANEEL e sob responsabilidade do usuário logado. Para o caso tratado neste manual, o código da base de dado é **OUVIDORIA.** 

**4.2.3 PAINEL GERENCIAL – LISTA – ENVIO DAS BASES DE DADOS** 

1. A lista de Envios das Bases de Dados, apresenta os dados dos envios para cada Base de Dados que a empresa tem que realizar. No quadro “Envio das Bases de Dados” é possível visualizar todos os envios de acordo com os Filtros aplicados. 

2. As seguintes informações são apresentadas de acordo com os filtros informados: 

   - a) **Data Limite do Envio:** Os dados deverão ser enviados a ANEEL até a data apresentada nessa coluna. 

   - b) **Prazo de Reenvio:** Quando for solicitado o reenvio dos dados, será apresentada nessa coluna a data limite para a realização do reenvio. 

11 

   - c) **Base de Dados:** Identificação da base de dados. 

   - d) **Responsável:** Sigla da empresa responsável pelo envio das informações. 

   - e) **Situação de envio:** Situação do envio para de acordo com cada Data Limite de Envio. 

   - f) **Ações:** De acordo com a situação de envio, serão disponibilizadas ações específicas que o usuário poderá executar. 

3. Sempre que ocorrer a alteração de situação de um determinado envio, o usuário responsável pelo envio será notificado por e-mail. 

- **4.3 ETAPA 3 – ENVIAR/REENVIAR BASES DE DADOS** 

1. Após acessar o Sistema ConectANEEL (vide seção CADASTRAMENTO DE USUÁRIOS), deve-se clicar em Painel Gerencial. 

2. No Painel Gerencial, no quadro “Envio de Bases de Dados”, pode-se visualizar todos os envios de acordo com os filtros aplicados. 

3. O envio/reenvio do arquivo referente a base de dados será disponibilizado na lista de Envio de Base de Dados do Painel Gerencial quando a situação do envio for: 

   - a) Aguardando envio inicial; 

   - b) Inadimplente – Não enviou dados; 

   - c) Aguardando reenvio após validação com erro crítico; 

   - d) Inadimplente – Validação com erro crítico; 

   - e) Aguardando reenvio, após autorização da ANEEL; ou 

   - f) Aguardando reenvio, após solicitação da ANEEL. 

12 

4. Para realização do envio, deve-se clicar no botão de envio localizado ao lado dos envios que estiverem com algum dos status listados acima. 

5. Quando a ação Enviar Base de Dados for acionada, será apresentado a seguinte página: 

6. Clique em SELECIONAR ARQUIVO para selecionar o arquivo **.zip, .7zip, .tar ou .tgz** (conforme descrito na seção 5 - ESTRUTURA DOS DADOS), não sendo permitido arquivos cujo nome contenha espaços ou caracteres especiais (exceto – e _), e, em seguida, clique em ENVIAR. 

## **ATENÇÃO:** 

Não feche a janela do Navegador, enquanto o sistema não apresentar as mensagens de aviso relacionadas ao envio do arquivo. 

7. Após a realização do envio, o sistema retornará à página do Painel Gerencial e o status do envio passará para “Em processamento”. A ação “Enviar base de dados” não estará mais disponível, sendo possível somente visualizar os detalhes do envio: 

8. A partir do momento do envio, o arquivo passará por um processo de validação que poderá demandar alguns minutos/horas, dependendo da quantidade de dados enviados. 

13 

9. Algumas bases de dados podem passar por uma análise complementar realizada pela ANEEL. Nesses casos a situação de envio será alterada para “ **Base de Dados aguardando análise complementar** ”. 

10. Após o processamento de todos o processo de validações/análises, as seguintes situações poderão aparecer: 

   - a) **Aguardando reenvio após validação com erro crítico:** nesse caso, é possível visualizar os erros identificados no processamento ao clicar na ação “Visualizar envio da base de dados”: 

A empresa deverá realizar os ajustes necessários no arquivo e fazer o reenvio, acessando novamente a ação “Enviar Base de Dados”. 

- b) **Base de dados aprovada com sucesso:** o envio está concluído com sucesso. Entretanto, em caso de necessidade (correção de dados, por exemplo), um novo envio pode ser feito, conforme descrito na seção Solicitando o reenvio de dados. 

- c) **Base de dados aprovada com Erros não Críticos:** o envio está concluído, porém foram identificados alguns erros que, conforme análise da ANEEL, são considerados não críticos. Em caso de necessidade, um novo envio pode ser feito, conforme descrito na seção Solicitando o reenvio de dados. 

14 

- **4.4 ETAPA 4 – SOLICITANDO O REENVIO DE DADOS** 

1. Após acessar o Sistema ConectANEEL (vide seção CADASTRAMENTO DE USUÁRIOS), deve-se clicar em Painel Gerencial. 

2. No Painel Gerencial, em “Envio de Bases de Dados”, pode-se visualizar todos os envios de acordo com os filtros aplicados. 

3. A solicitação de reenvio dos dados estará disponível somente quando a situação do envio for: 

   - a) Base de dados aprovada com sucesso 

   - b) Base de dados aprovada com erros não críticos 

4. Em geral, a solicitação de reenvio se dá quando a distribuidora precisa corrigir dados já informados à ANEEL. 

5. Entretanto, o reenvio deve ser situação excepcional. É esperado que as distribuidoras realizem uma validação minuciosa de suas rotinas de extração de dados e dos dados e indicadores enviados à ANEEL, a fim de evitar correções futuras, uma vez que os dados enviados subsidiam diversos processos dentro da Agência. 

6. Em havendo a necessidade de reenvio, o usuário deve clicar no botão de reenvio: 

7. Uma nova página será aberta para que o usuário apresente as justificativas para o reenvio: 

15 

8. Após o preenchimento da justificativa, deve-se clicar no botão SOLICITAR. Uma vez feita a solicitação, o envio passa ao status “Aguardando autorização de reenvio”: 

9. O usuário deve aguardar a análise da solicitação de reenvio pela ANEEL, que pode ser: 

   - a) **Rejeitada** : nesse caso, a situação do envio retorna para a situação anterior à solicitação de reenvio (“Base de dados aprovada com sucesso” ou “Base de dados aprovada com erros não crítico”) e o usuário pode verificar a justificativa para a rejeição clicando na ação “Visualizar envio da base de dados”: 

- b) **Aprovada:** nesse caso, o status do envio passa para “Aguardando reenvio, após autorização da ANEEL” e o novo envio pode ser feito ao clicar no botão de envio e seguir os passos apresentados na ETAPA 3 – Enviar/Reenviar Bases de dados: 

16 

Caso o reenvio não seja feito no prazo (conforme seção PRAZOS), o envio retorna para a situação anterior à solicitação de reenvio (“Base de dados aprovada com sucesso” ou “Base de dados aprovada com erros não crítico”). 

17 

- **4.5 ETAPA 5 - ANEEL SOLICITA REENVIO DE DADOS** 

1. A ANEEL poderá solicitar o reenvio de dados, quando necessário. Nesses casos a empresa será comunicada via e-mail e o envio será apresentado no Painel Gerencial com a situação “Aguardando reenvio, após solicitação da ANEEL”. 

2. A empresa poderá verificar a justificativa do pedido de reenvio feito pela ANEEL na opção de visualização dos detalhes do envio. 

3. A empresa poderá realizar o reenvio dos dados acionando ação “Enviar Base de Dados”. O reenvio dos dados deverá ocorrer dentro do prazo definido pela ANEEL. 

4. Caso os dados não sejam enviados dentro do prazo, o envio passará para a situação “Inadimplente – Não reenviou dados após solicitação da ANEEL”. 

18 

- **4.6 ETAPA 6 - VISUALIZAR ENVIO DA BASE DE DADOS** 

1. Todas as informações sobre os envios realizados para uma determinada Base de Dados podem ser visualizadas na ação “Visualizar envio da base de dados”. 

2. Quando acionada ação, serão apresentadas as seguintes informações: 

3. Dados referente a base de dados, empresa, datas de limite de envio e reenvio. 

4. Lista de todos os arquivos enviados para a base de dados e data limite de envio. 

19 

5. Na coluna visualizar detalhe, o usuário poderá selecionar o envio que deseja detalhar. Os detalhes do envio serão apresentados na seção “Detalhamento do Envio Selecionado”: 

6. Nessa lista, o usuário terá acesso as informações do processo de validação dos dados enviados. 

7. Quando algumas regras não são validadas, o sistema disponibiliza um arquivo de log para auxiliar o usuário no ajuste das informações do arquivo. 

8. Para fazer o download do arquivo de log, basta selecionar a opção “Download” disponível na lista. 

20 

9. Na seção Solicitações de Reenvio, serão apresentadas as justificativas e respostas para as solicitações de reenvios realizadas pela empresa e/ou pela ANEEL. 

## **5 PRAZOS** 

## **5.1 ENVIO MENSAL** 

10. A base de dados **OUVIDORIA** deve ser enviada mensalmente, até o último dia **útil** do mês subsequente ao mês de referência dos dados. Exemplo: os dados do mês de fevereiro de 2024 devem ser enviados até 29 de março de 2024. 

11. Após, esse prazo o status do envio passará a ser Inadimplente. 

## **5.2 REENVIO APÓS VALIDAÇÃO POR ERRO CRÍTICO** 

12. Caso um envio tenha sido efetuado e, após seu processamento, esteja com o status Aguardando reenvio após validação com erro crítico, o prazo para reenvio será de 15 dias. 

13. Após, esse prazo o status do envio passará a ser Inadimplente. 

- **5.3 REENVIO APÓS SOLICITAÇÃO DE REENVIO** 

14. Caso a distribuidora tenha solicitado o reenvio de um envio que esteja com status Base de dados aprovada com sucesso, o reenvio deverá ocorrer em até 15 dias após sua aprovação pela ANEEL. 

15. Após esse prazo, o status do envio retornará a Base de dados aprovada com sucesso. 

21 

## **6 ESCLARECIMENTOS DE DÚVIDAS** 

16. Dúvidas relativas ao cadastro de distribuidoras e usuários devem ser enviadas para suporteconecta.sma@aneel.gov.br. 

17. Problemas de acesso ao ConectANEEL ou identificação de erros no sistema deverão ser enviadas para servicedesk@aneel.gov.br, com cópia para suporteconecta.sma@aneel.gov.br. 

18. Dúvidas relativas à interpretação dos dados a serem enviados, Sistema ConectANEEL e à operacionalização do envio dos dados da Base de dados **OUVIDORIA** deve ser submetida a suporteconecta.sma@aneel.gov.br. 

## **7 DISPOSIÇÕES GERAIS** 

19. O envio mensal é obrigatório para todas as distribuidoras, mesmo que para a referência do envio não se tenha nenhum dado a ser enviado. Nesse caso a distribuidora (IdAgente) enviará para o Ano e Mês de referência, qualquer município (CodMun) de sua área de concessão ou de atuação, com qualquer canal de acesso (CodFormaContato) informado, mas com o código da tipologia (Tipologia) igual a zero (0), assim como as quantidades de reclamações (QtdRcaRcb, QtdRcaPcd, QtdRcaIpc) e prazos (PrzMedSol, PrzMedSolIpc) também iguais a zero (0,00). 

22 

## **ANEXO 1 – ESTRUTURA DOS ARQUIVOS DE DADOS** 

TABELA 1 – Dados do segundo nível – (Ouvidoria). 

Código: OUVIDORIA 

|**Ordem**|**Código do Campo**|**Nome do**<br>**Campo**|**Descrição**|**Tipo**|
|---|---|---|---|---|
|1|IdAgente|Código do<br>Agente|Campo único, preenchido com o código do<br>agente contendo até 5 dígitos numéricos.<br>(Código SARI)|Inteiro|
|2|CodMun|Código do<br>Município|Código IBGE do Município, que deve ser<br>preenchido considerando a Tabela de Códigos<br>de Municípios anexa ao Manual de instruções<br>para uso do sistema INDQUAL (ANEXO -<br>Tabela de Código dos Municípios), disponível<br>no seguinte endereço eletrônico:<br>https://sistemas.aneel.gov.br/concessionario<br>s/administracao/|Texto|
|3|CodFormaContato|Forma de<br>acesso do<br>primeiro<br>Contato|Código numérico de 1 a 10 especificando o<br>meio utilizado pelo consumidor para entrar<br>em contato com a distribuidora. 1 =<br>Presencial; 2 = Telefônico; 3 = Agência Virtual;<br>4 = consumidor.gov; 5 = Aplicativo; 6 = e-mail;<br>7 = SMS; 8 = Redes Sociais; 9 = outros; e 10 =<br>ANEEL.|Texto|
|4|Ano|Ano de<br>Referência|Campo único preenchido com o ano a que se<br>referem os dados do arquivo. Contém,<br>obrigatoriamente, 4 dígitos numéricos<br>(inteiros epositivos).|Inteiro|
|5|Mes|Mês de<br>Referência|Campo único preenchido com o mês a que se<br>referem os dados do arquivo. Contém 1 ou 2<br>dígitos numéricos (inteiros e positivos), sendo<br>permitidos os valores de 1 a 12.|Inteiro|
|6|Tipologia|Tipologia|Preenchida conforme árvore apresentada no<br>anexo I da Resolução Homologatória nº<br>2.992, de 7 de dezembro de 2021, excluindo<br>as tipologias de serviço, 103, do envio, e,<br>também, Cancelamento Contratual, 107, e<br>Encerramento Contratual,108.|Inteiro|
|7|QtdRcaRcb|Quantidade de<br>demandas<br>recebidas.|Quantidade de demandas: Informações,<br>Reclamações, Denúncias, Elogios ou de<br>Sugestões recebidas no mês de referência.|Inteiro|
|8|QtdRcaPcd|Qtde. de<br>reclamações<br>encerradas|Quantidade de reclamações encerradas como<br>procedentes no mês referência.|Inteiro|

23 

||||||Inteiro<br>Decimal<br>Decimal<br>Texto|
|---|---|---|---|---|---|
||||como<br>procedentes.|||
||9|QtdRcaIpc|Qtde. de<br>reclamações<br>encerradas<br>como<br>improcedentes|Quantidade de reclamações encerradas como<br>improcedentes no mês referência.|Inteiro|
||10|PrzMedSol|Prz Méd<br>solução<br>reclamações<br>encerradas<br>procedentes|Prazo médio de solução das reclamações<br>encerradas como procedentes no mês<br>referência.|Decimal|
||11|PrzMedSolIpc|Prz Méd.<br>solução<br>reclam.<br>encerradas<br>improcedent<br>es.|Prazo médio de solução das reclamações<br>encerradas como improcedentes no mês<br>referência.|Decimal|
||12|IdeRsl|Cód. de<br>identific. do<br>nível<br>tratamento<br>na distrib.|Código referente ao nível de tratamento<br>na distribuidora, sendo Ouvidoria = 4.|Texto|

24 

## **ANEXO 2 – EXEMPLO DE ARQUIVO DE DADOS** 

A título de exemplo, apresentamos a estrutura de um arquivo .csv que represente a entidade (tabela de dados) de informações referentes ao segundo nível de tratamento (OUVIDORIA) para uma distribuidora hipotética. 

O nome do arquivo em questão deverá ser OUVIDORIA.csv. 

Internamente, a primeira linha do arquivo será a linha de cabeçalho e deverá conter os códigos dos campos da entidade OUVIDORIA e, nas demais linhas os valores dos campos. 

Os dados deverão estar separados por ponto-e-vírgula (;). 

IdAgente;CodMun;CodFormaContato;Ano;Mes;Tipologia;QtdRcaRcb;QtdRcaPcd;QtdRcaIpc;PrzMedSol;PrzMedSolIpc;IdeRsl 9999;3103405;1;2023;10;10101;3506417;3506417;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;1;2023;10;10102;3506418;3506418;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;1;2023;10;10103;3506419;3506419;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;1;2023;10;10104;3506420;3506420;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;1;2023;10;10105;3506421;3506421;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;2;2023;10;10101;3506417;3506417;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;2;2023;10;10102;3506418;3506418;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;2;2023;10;10103;3506419;3506419;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;2;2023;10;10104;3506420;3506420;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;2;2023;10;10105;3506421;3506421;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;2;2023;10;10106;3506422;3506422;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;3;2023;10;10101;3506417;3506417;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;3;2023;10;10102;3506418;3506418;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;3;2023;10;10103;3506419;3506419;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;3;2023;10;10104;3506420;3506420;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;3;2023;10;10105;3506421;3506421;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;4;2023;10;10101;3506417;3506417;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;4;2023;10;10102;3506418;3506418;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;5;2023;10;10101;3506417;3506417;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;5;2023;10;10102;3506418;3506418;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;6;2023;10;10101;3506417;3506417;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;6;2023;10;10102;3506418;3506418;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;7;2023;10;10101;3506417;3506417;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;7;2023;10;10102;3506418;3506418;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;8;2023;10;10101;3506417;3506417;1234;0,00;0,00;4 9999;3103405;8;2023;10;10102;3506418;3506418;1234;0,00;0,00;4 

25