Manual de instruções para envio de dados referentes ao segundo nível de tratamento de demandas pelas distribuidoras – Ouvidoria – via Dutonet

## MANUAL 

## **Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL** 

**Superintendência de Gestão Técnica da Informação – SGI** 

**Superintendência de Mediação Administrativa, Participação Pública e Ouvidoria Setorial – SMA** 

MANUAL DE INSTRUÇÕES PARA ENVIO DE DADOS REFERENTES AO SEGUNDO NÍVEL DE TRATAMENTO DE DEMANDAS PELAS DISTRIBUIDORAS – **OUVIDORIA** – VIA DUTONET. 

31 de jeneiro de 2023 

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## **1 SUMÁRIO** 

|**1.** **OBJETIVO ........................................................................................................ 3**|
|---|
|**2.** **INTRODUÇÃO .................................................................................................. 3**|
|**3.** **SISTEMA DUTONET .......................................................................................... 3**|
|**3.1**<br>**Cadastro Dutonet ......................................................................................................... 4**|
|**4.** **ENVIO DO ARQUIVO ........................................................................................ 4**|
|**4.1**<br>**Nomenclatura do Arquivo ............................................................................................. 4**|
|**4.2**<br>**Prazo para envio do arquivo ......................................................................................... 5**|
|**4.3**<br>**Reenvio obrigatório ...................................................................................................... 6**|
|**4.4**<br>**Retificação (anterior a junho/2023 e a partir de junho/2023) ........................................ 7**|
|**4.5**<br>**Formato do arquivo ...................................................................................................... 8**|
|**5.** **PREENCHIMENTO DO ARQUIVO ...................................................................... 8**|
|**5.1**<br>**Disposições Gerais ........................................................................................................ 9**|
|**5.2**<br>**Definição dos campos a serem preenchidos .................................................................. 9**|
|**6.** **ESCLARECIMENTOS DE DÚVIDAS ................................................................... 13**|
|**ANEXO I - APLICATIVO DUTONET ......................................................................... 14**|
|**1.**<br>**Padrão de Nomenclatura dos Arquivos ........................................................................... 14**|
|**2.**<br>**Envio de Arquivos .......................................................................................................... 14**|
|**ANEXO II – MODELO DO ARQUIVO XML PREENCHIDO ......................................... 17**|

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## **1. OBJETIVO** 

Este manual apresenta orientações às distribuidoras quanto à elaboração do arquivo XML e quanto ao envio de arquivos por meio do sistema Dutonet, contendo informações referentes ao tratamento de demandas dos consumidores recebidas em seu segundo nível de atendimento - Ouvidoria. 

## **2. INTRODUÇÃO** 

A obrigatoriedade do envio desses dados, assim como o que deve ser enviado por município, por canal de acesso (de acordo com o registro do primeiro contato feito pelo consumidor com a distribuidora) e por tipologia, está regulamentado nas seguintes resoluções da ANEEL: 

**Resolução Normativa nº 1000** , de 7 de dezembro de 2021, que revoga as Resoluções Normativas ANEEL nº 414, de 9 de setembro de 2010; nº 470, de 13 de dezembro de 2011; nº 901, de 8 de dezembro de 2020 e dá outras providências. 

**Resolução Normativa ANEEL nº 956** , de 7 de dezembro de 2021, que estabelece os Procedimentos de Distribuição de Energia Elétrica no Sistema Elétrico Nacional – **PRODIST** , revoga as Resoluções Normativas nº 395, de 15 de dezembro de 2009; nº 424, de 17 de dezembro de 2010; nº 432, de 5 de abril de 2011 e dá outras providências. Particularmente, no caso do sistema Dutonet, pela revisão do Anexo VIII - **Módulo 8** – Qualidade do Fornecimento de Energia Elétrica. 

**Resolução Homologatória nº 2.992** , de 7 de dezembro de 2021, que homologa as tipologias de classificação de demandas em seu anexo I. 

## **3. SISTEMA DUTONET** 

O sistema DUTONET tem como objetivo o envio de arquivos pelos agentes de distribuição de energia elétrica, que devem obedecer a uma série de padrões estabelecidos pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) para que sejam recepcionados com sucesso. 

Por meio desse sistema o resultado do processamento dos arquivos pode ser acompanhado pelos agentes, que podem verificar o histórico de envios. São gerados _logs_ de envio assim que o arquivo é transmitido, para maior segurança e integridade do arquivo. Os recibos de encaminhamento ficam disponíveis na aplicação do DUTONET para consultas posteriores conforme descrito no Anexo I. 

O sistema DUTONET realiza a validação da nomenclatura do arquivo a ser enviado. Deve ser considerado o estrito atendimento às especificações dos dados requisitados em cada campo conforme descreve este Manual. Quando inconsistências forem encontradas no nome do arquivo esse erro será apresentado para o usuário e o envio não será realizado. 

Link para instalação do aplicativo DUTONET “http://duto.aneel.gov.br/dutonet”. 

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## **3.1 Cadastro Dutonet** 

Para realizar o envio do arquivo por meio do Sistema DUTONET (aplicação **APLSCR** ) o agente deve **utilizar os mesmos dados de usuário e senha** que já utiliza para envio de arquivos via DUTONET. 

Caso o agente não possua credenciais de acesso ao Sistema DUTONET ou queira incluir/excluir os seus usuários, deve solicitar por meio de correspondência endereçada à SGI/SMA com os seguintes dados: 

- Nome do sistema: DUTONET; 

- Nome da aplicação: **APLSCR** ; 

- Código da distribuidora; 

- Nome e CPF do representante; 

- E-mail e Telefone. 

Concluído o cadastramento dos novos usuários, a área de Service Desk da ANEEL enviará as informações (login e senha) diretamente para o correio eletrônico informado pelos Agentes. 

## **4. ENVIO DO ARQUIVO** 

O arquivo de **demandas** dos consumidores deve ser elaborado de acordo com as instruções deste manual. 

## **4.1 Nomenclatura do Arquivo** 

O DUTONET somente realizará o upload do arquivo quando o nome do mesmo estiver dentro dos padrões conforme definido a seguir: 

## **APLSCR99999_OUVIDORIA_MMAAAA_S001.XML** 

|**APLSCR99999_OUVIDORIA_MMAAAA_S001.XML**|**APLSCR99999_OUVIDORIA_MMAAAA_S001.XML**|
|---|---|
|Extensão<br>do<br>arquivo<br>Nome da<br>aplicação<br>Nome do<br>arquivo<br>Mês e Ano referente<br>aos dados do<br>arquivo<br>Versão do arquivo<br>Identificador<br>do Agente||
|**Campo**|**Descrição**|
|APLSCR|Apresenta a identificação da aplicação constante no DutoNet.<br>•<br>Deve ser preenchido com o termo “APLSCR”.|
|99999_|Apresenta o código DutoNet que identifica o Agente seguido de “underline”.<br>O código informado no nome do arquivo deve ser idêntico à informação contida<br>no campo “Código do Agente” dentro do arquivo.<br>•<br>Tipo: Numérico; Tamanho: 05|
|**OUVIDORIA**_|Identifica o tipo do arquivo a ser enviado;<br>•<br>Deve ser preenchido com o termo “**OUVIDORIA**” seguido de “underline”.|

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||**Campo**<br>**Descrição**<br>MMAAAA_<br>Apresenta o mês (MM) e o ano (AAAA) de competência conforme informações<br>enviadas.<br>Este campo deve coincidir com as informações contidas nos campos “mês” e “ano”<br>dentro do arquivo.<br>O mês (MM) deve ser preenchido com o mês de referência conforme informações<br>do arquivo enviado.<br>•<br>Valores possíveis: valores entre 01 e 12 (inclusive);<br>•<br>Tipo: Numérico; Tamanho: 02.<br>O ano (AAAA) deve ser preenchido com o ano de referência conforme<br>informações do arquivo enviado.<br>•<br>Tipo: Numérico; Tamanho: 04.<br>S001<br>Apresenta a versão do arquivo. Apenas a parte numérica é variável.<br>•<br>Valor Inicial: S001; Tipo: Alfanumérico; Tamanho: 04<br>•<br>Cada mês de competência deve começar com S001.<br>`o` Ex: APLSCR00001_**OUVIDORIA**_**012023**_**S001**.XML<br>Os arquivos retificadores, devem conter o mês de competência (retificado) e um<br>número incremental (S002, S003, etc);<br>`o` Ex: APLSCR00001_**OUVIDORIA**_**012023**_**S002**.XML<br>.XML<br>Apresenta a extensão referente ao tipo de arquivo enviado.<br>Deve ser preenchido com “XML”.|**Campo**<br>**Descrição**<br>MMAAAA_<br>Apresenta o mês (MM) e o ano (AAAA) de competência conforme informações<br>enviadas.<br>Este campo deve coincidir com as informações contidas nos campos “mês” e “ano”<br>dentro do arquivo.<br>O mês (MM) deve ser preenchido com o mês de referência conforme informações<br>do arquivo enviado.<br>•<br>Valores possíveis: valores entre 01 e 12 (inclusive);<br>•<br>Tipo: Numérico; Tamanho: 02.<br>O ano (AAAA) deve ser preenchido com o ano de referência conforme<br>informações do arquivo enviado.<br>•<br>Tipo: Numérico; Tamanho: 04.<br>S001<br>Apresenta a versão do arquivo. Apenas a parte numérica é variável.<br>•<br>Valor Inicial: S001; Tipo: Alfanumérico; Tamanho: 04<br>•<br>Cada mês de competência deve começar com S001.<br>`o` Ex: APLSCR00001_**OUVIDORIA**_**012023**_**S001**.XML<br>Os arquivos retificadores, devem conter o mês de competência (retificado) e um<br>número incremental (S002, S003, etc);<br>`o` Ex: APLSCR00001_**OUVIDORIA**_**012023**_**S002**.XML<br>.XML<br>Apresenta a extensão referente ao tipo de arquivo enviado.<br>Deve ser preenchido com “XML”.|
|---|---|---|
||**Campo**|**Descrição**|
||MMAAAA_|Apresenta o mês (MM) e o ano (AAAA) de competência conforme informações<br>enviadas.<br>Este campo deve coincidir com as informações contidas nos campos “mês” e “ano”<br>dentro do arquivo.<br>O mês (MM) deve ser preenchido com o mês de referência conforme informações<br>do arquivo enviado.<br>•<br>Valores possíveis: valores entre 01 e 12 (inclusive);<br>•<br>Tipo: Numérico; Tamanho: 02.<br>O ano (AAAA) deve ser preenchido com o ano de referência conforme<br>informações do arquivo enviado.<br>•<br>Tipo: Numérico; Tamanho: 04.|
||S001|Apresenta a versão do arquivo. Apenas a parte numérica é variável.<br>•<br>Valor Inicial: S001; Tipo: Alfanumérico; Tamanho: 04<br>•<br>Cada mês de competência deve começar com S001.<br>`o` Ex: APLSCR00001_**OUVIDORIA**_**012023**_**S001**.XML<br>Os arquivos retificadores, devem conter o mês de competência (retificado) e um<br>número incremental (S002, S003, etc);<br>`o` Ex: APLSCR00001_**OUVIDORIA**_**012023**_**S002**.XML|
||.XML|Apresenta a extensão referente ao tipo de arquivo enviado.<br>Deve ser preenchido com “XML”.|

## **4.2 Prazo para envio do arquivo** 

O envio do arquivo deve ser feito com periodicidade mensal, no período a partir do 1º até o último dia útil do mês subsequente ao de apuração dos dados de referência, exclusivamente pelo sistema DUTONET (aplicação APLSCR), conforme estabelecido nos itens 275 e 282 do Anexo VIII da Resolução Normativa nº 956, de 7 de dezembro de 2021, PRODIST – MÓDULO 8 – QUALIDADE DO FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉTRICA. 

Caso seja enviado após a data regulamentar, o arquivo será carregado normalmente na base de dados, porém a distribuidora estará sujeita às normas de governança estabelecidas no âmbito da Aneel. 

**ATENÇÃO:** O início do **envio do arquivo de demandas dos consumidores** foi postergado de fevereiro/2023 para junho/2023, conforme orientado por meio do Ofício Conjunto nº 0019/2022–SFE–SMA– SRD/ANEEL, de 16 de dezembro de 2022. 

Assim sendo, o modelo exemplificado no Anexo I deste manual, novo formato XML, arquivo **OUVIDORIA** , será utilizado a partir do mês de junho de 2023 com o envio da competência do mês de maio de 2023 pela aplicação APLSCR do sistema DUTONET. O seguinte arquivo será encaminhado em junho de 2023: 

## **Em junho/2023 – arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **05** 2023_ **S001** .XML 

De fevereiro a maio de 2023, conforme orientado por meio do Ofício Conjunto nº 0019/2022–SFE–SMA–SRD/ANEEL, de 16 de dezembro de 2022, as distribuidoras permanecerão enviando os dados das competências de janeiro a abril de 2023, respectivamente, de acordo com a nomenclatura e a estrutura antiga, **RCAOUV** , da mesma forma que vinham procedendo até dezembro de 2022, conforme manual: 

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## **https://sistemas.aneel.gov.br/concessionarios/administracao/Manual_de_envio_de_relat%C3%B3rio_d e_Ouvidoria_publicacao.docx.** 

Os seguintes arquivos serão encaminhados de fevereiro a maio de 2023: 

**Em fevereiro/2023 – arquivo RCAOUV:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **01** 2023_ **S001** .XML 

**Em março/2023 – arquivo RCAOUV:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **02** 2023_ **S001** .XML 

**Em abril/2023 – arquivo RCAOUV:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **03** 2023_ **S001** .XML 

**Em maio/2023 – arquivo RCAOUV:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **04** 2023_ **S001** .XML 

## **4.3 Reenvio obrigatório** 

**Em junho de 2023** , conforme orientado por meio do Ofício Conjunto nº 0019/2022–SFE–SMA– SRD/ANEEL, de 16 de dezembro de 2022, as distribuidoras já terão enviado as competências de janeiro/23 a abril/23 de acordo com o modelo xml antigo, **RCAOUV** , conforme explicado no item 4.2, e deverão reenviar obrigatoriamente as competências de janeiro a abril de 2023 no novo formato, **OUVIDORIA** , de forma individualizada, por competência, conforme modelo exemplificado no Anexo I desse manual. Deverá ser feito **um renvio obrigatório para cada mês** e **não** o envio de um único arquivo contendo os dados de todos os meses de janeiro a abril de 2023. 

- **Reenvio obrigatório em junho de 2023, de acordo com a nomenclatura e a estrutura nova, OUVIDORIA (descrita neste manual):** 

**Em junho/2023 – arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **01** 2023_ **S001** .XML **Em junho/2023 – arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **02** 2023_ **S001** .XML **Em junho/2023 – arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **03** 2023_ **S001** .XML 

**Em junho/2023 – arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **04** 2023_ **S001** .XML 

**Nota explicativa:** ao enviar em junho de 2023 os 4 arquivos **OUVIDORIA** acima, os 4 arquivos **RCAOUV** do item 4.2 serão excluídos de forma lógica (permanecerão na base, mas com uma marcação de excluídos). Me refiro a exclusão dos seguintes arquivos do item 4.2: 

- **Arquivos enviados de fevereiro a maio de 2023 no formato antigo, RCAOUV, que serão substituídos pelos arquivos que serão enviados de acordo com o modelo novo, OUVIDORIA, em junho/2023:** 

**Em fevereiro/2023 – arquivo RCAOUV:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **01** 2023_ **S001** .XML 

**Em março/2023 – arquivo RCAOUV:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **02** 2023_ **S001** .XML **Em abril/2023 – arquivo RCAOUV:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **03** 2023_ **S001** .XML 

**Em maio/2023 – arquivo RCAOUV:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **04** 2023_ **S001** .XML 

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## **4.4 Retificação (anterior a junho/2023 e a partir de junho/2023)** 

Caso haja necessidade de **retificar** arquivos **OUVIDORIA** , **a partir de junho de 2023** , o agente deverá enviar o novo arquivo **OUVIDORIA** com o incremento da sua versão de S001 para S002 no nome do arquivo, conforme exemplos a seguir: 

- **Envio regular a partir de junho/2023:** 

   - **Em junho/2023 - arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **05** 2023_ **S001** .XML **Em julho/2023 - arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **06** 2023_ **S001** .XML **Em agosto/2023 - arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **07** 2023_ **S001** .XML 

## **etc.** 

- **Retificação do envio regular a partir de junho/2023(caso necessário)** 

   - **A partir de junho/2023 - arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **05** 2023_ **S002** .XML **A partir de junho/2023 - arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **06** 2023_ **S002** .XML **A partir de junho/2023 - arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **07** 2023_ **S002** .XML **etc.** 

Caso haja necessidade de **retificar** o arquivo **reenviado de forma obrigatória** , **OUVIDORIA** , de que trata o item 4.3, **a partir de junho de 2023** , o agente deverá enviar o novo arquivo **OUVIDORIA** com o incremento da sua versão de S001 para S002 no nome do arquivo, conforme exemplos a seguir: 

- **Reenvio obrigatório (conforme item 4.3)** 

**Em junho/2023 – arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **01** 2023_ **S001** .XML **Em junho/2023 – arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **02** 2023_ **S001** .XML **Em junho/2023 – arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **03** 2023_ **S001** .XML **Em junho/2023 – arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **04** 2023_ **S001** .XML 

- **Retificação do reenvio obrigatório de que trata o item 4.3 (caso necessário)** 

   - **A partir de junho/2023 – arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **01** 2023_ **S002** .XML **A partir de junho/2023 – arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **02** 2023_ **S002** .XML **A partir de junho/2023 – arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **03** 2023_ **S002** .XML **A partir de junho/2023 – arquivo OUVIDORIA:** APLSCR99999_ **OUVIDORIA** _ **04** 2023_ **S002** .XML 

**Em meses anteriores a junho de 2023** , caso haja necessidade de retificar o arquivo **RCAOUV** já encaminhado, o agente deverá enviar o arquivo **RCAOUV** alterando sua versão de S001 para S002 no nome do arquivo, conforme exemplos a seguir: 

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## • **Envio regular** 

**...** 

**Em janeiro/2023:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **12** 2022_ **S001** .XML **Em fevereiro/2023:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **01** 2023_ **S001** .XML **Em março/2023:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **02** 2023_ **S001** .XML **Em abril/2023:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **03** 2023_ **S001** .XML **Em maio/2023:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **04** 2023_ **S001** .XML 

## • **Retificação** 

**...** 

**Anterior a junho/2023:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **12** 2022_ **S002** .XML **Anterior a junho/2023:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **01** 2023_ **S002** .XML **Anterior a junho/2023:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **02** 2023_ **S002** .XML **Anterior a junho/2023:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **03** 2023_ **S002** .XML **Anterior a junho/2023:** APLSCR99999_ **RCAOUV** _ **04** 2023_ **S002** .XML 

Arquivo encaminhado para retificação de um mês de referência substituirá automaticamente o arquivo enviado anteriormente, sendo que este último não será fisicamente excluído. 

Ressalta-se que a veracidade dos dados informados é de responsabilidade da distribuidora e que a ANEEL pode, a seu critério e a qualquer tempo, exigir comprovação dos dados enviados e da correção dos procedimentos adotados. 

## **4.5 Formato do arquivo** 

O sistema permitirá apenas o envio de arquivo que esteja em formato XML. Um arquivo XML modelo deverá ser utilizado como padrão de preenchimento dos dados de demandas dos consumidores (anexo II) da distribuidora. Os subgrupos que não tenham valores a serem declarados, deverão ser preenchidos com valor 0 (ou 0,00, no caso de prazo médio). 

## **5. PREENCHIMENTO DO ARQUIVO** 

O preenchimento do arquivo de demandas dos consumidores deverá seguir o exemplo apresentado no Anexo II deste manual. 

O arquivo está organizado em 02 (dois) tipos de informações que compreendem: (i) Identificação da distribuidora e da competência (agente, mês e ano de referência); (ii) demandas, conforme Resolução Homologatória nº 2.992, de 7 de dezembro de 2021, por município e forma de contato do 1º registro pelo consumidor. 

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## **5.1 Disposições Gerais** 

**O envio mensal é obrigatório para todas as distribuidoras** , mesmo que para a referência do envio não se tenha nenhum dado a ser enviado. Nesse caso a distribuidora (IdAgente) enviará para o Ano e Mês de referência, qualquer município (CodMun) de sua área de concessão ou de atuação, com qualquer canal de acesso (CodFormaContato) informado, mas com o código da tipologia (Tipologia) igual a zero (0), assim como as quantidades (QtdRcaRcb, QtdRcaPcd, QtdRcaIpc) e prazos (PrzMedSol, PrzMedSolIpc) também iguais a zero (0 para as quantidades e 0,00 para os prazos médios). 

**ATENÇÃO:** Nenhuma coluna, campo ou linha pode ser retirado da estrutura do arquivo mesmo que alguma não possua valor a ser declarado. 

## **5.2 Definição dos campos a serem preenchidos** 

## ➢ **Agente (99999)** 

- Campo único preenchido com o código do agente contendo 5 dígitos numéricos (inteiros e positivos); 

## ➢ **mes_referencia (99)** 

- Campo único preenchido com o mês a que se referem os dados do arquivo. Contém 1 ou 2 dígitos numéricos (inteiros e positivos), sendo permitidos os valores de 1 a 12; 

## ➢ **ano_referencia (9999)** 

- Campo único preenchido com o ano a que se referem os dados do arquivo. Contém, obrigatoriamente, 4 dígitos numéricos (inteiros e positivos); 

## ➢ **CODIGO_MUNICIPIO** 

- Código IBGE do Município, que deve ser preenchido considerando a Tabela de Códigos de Municípios anexa ao Manual de instruções para uso do sistema INDQUAL (ANEXO - Tabela de Código dos Municípios), disponível no seguinte endereço eletrônico: **https://sistemas.aneel.gov.br/concessionarios/administracao/** 

## ➢ **CODIGO_TIPOLOGIA** 

- Apresenta os CODIGO_TIPOLOGIA que devem ser declarados para os subgrupos; 

|**Tipologia Raiz**|**Tipologias Detalhadas**<br>**que devem ser informadas no XML**|
|---|---|
|101 INFORMAÇÃO|10101<br>Conexão<br>10102<br>Cadastro / Contratos<br>10103<br>Benefícios Tarifários<br>10104<br>Medição / Equipamentos de Medição<br>10105<br>Leitura<br>10106<br>Tarifas / Fatura / Faturamento / Cobrança<br>10107<br>Serviços Cobráveis<br>10108<br>Pagamento<br>10109<br>Suspensão do Fornecimento<br>10110<br>Procedimento Irregular<br>10111<br>Atendimento/Estrutura de Atendimento|

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|||**Tipologias Detalhadas**<br>**que devem ser informadas no XML**<br>10112<br>Qualidade da Prestação do Serviço<br>10113<br>Ressarcimento de Danos Elétricos<br>10114<br>Rede / Manutenção<br>10115<br>Geração Distribuída<br>10116<br>Prazos / acompanhamento de solicitação<br>10117<br>Instalação Interna<br>10118<br>Iluminação Pública<br>10119<br>Legislação do Setor Elétrico ou correlata<br>10120<br>Normas e Padrões Técnicos da distribuidora<br>10121<br>Eficiência Energética / Racionalização do<br>consumo<br>10122<br>Caminho do entendimento (orientação para<br>contato em outro nível)<br>10199<br>Outros<br>1020101<br>Solicitação não atendida ou atrasada<br>1020102<br>Orçamento - Participação Financeira /<br>Universalização<br>1020103<br>Restituição de antecipação<br>1020104<br>Prazos (ligação com obras)<br>1020105<br>Prazos (ligação sem obras)<br>1020199<br>Outros<br>1020201<br>Cadastro<br>1020202<br>Uso não autorizado de dados cadastrais<br>1020203<br>Contratos / Encerramento contratual<br>1020204<br>Troca de titularidade<br>1020299<br>Outros<br>1020301<br>Ausência do medidor / sistema de medição<br>1020302<br>Avaria / Defeito medidor / sistema de medição<br>1020303<br>Lacre<br>1020399<br>Outros<br>1020401<br>Impedimento de acesso<br>1020402<br>Erro de leitura<br>1020403<br>Variação de consumo<br>1020404<br>Demais grandezas faturadas<br>1020405<br>Tarifas aplicadas<br>1020406<br>Classificação / Subsídios tarifários<br>1020407<br>Faturamento por estimativa / média<br>1020408<br>Faturamento pelo custo de disponibilidade<br>1020409<br>Compensação / Devolução não realizada /<br>incorreta<br>1020410<br>Bandeiras Tarifárias<br>1020411<br>Tributos<br>1020412<br>Contribuição para o Custeio dos Serviços de<br>Iluminação Pública - COSIP<br>1020413<br>Apresentação / Entrega da fatura<br>1020414<br>Qualidade da impressão da fatura<br>1020499<br>Outros<br>1020501<br>Acréscimos moratórios - Multas ejuros|
|---|---|---|
||**Tipologia Raiz**|**Tipologias Detalhadas**<br>**que devem ser informadas no XML**|
|||10112<br>Qualidade da Prestação do Serviço<br>10113<br>Ressarcimento de Danos Elétricos<br>10114<br>Rede / Manutenção<br>10115<br>Geração Distribuída<br>10116<br>Prazos / acompanhamento de solicitação<br>10117<br>Instalação Interna<br>10118<br>Iluminação Pública<br>10119<br>Legislação do Setor Elétrico ou correlata<br>10120<br>Normas e Padrões Técnicos da distribuidora<br>10121<br>Eficiência Energética / Racionalização do<br>consumo<br>10122<br>Caminho do entendimento (orientação para<br>contato em outro nível)<br>10199<br>Outros|
||102 RECLAMAÇÃO<br>10201 Conexão|1020101<br>Solicitação não atendida ou atrasada<br>1020102<br>Orçamento - Participação Financeira /<br>Universalização<br>1020103<br>Restituição de antecipação<br>1020104<br>Prazos (ligação com obras)<br>1020105<br>Prazos (ligação sem obras)<br>1020199<br>Outros|
||10202 Cadastro /<br>Contratos|1020201<br>Cadastro<br>1020202<br>Uso não autorizado de dados cadastrais<br>1020203<br>Contratos / Encerramento contratual<br>1020204<br>Troca de titularidade<br>1020299<br>Outros|
||10203 Medição|1020301<br>Ausência do medidor / sistema de medição<br>1020302<br>Avaria / Defeito medidor / sistema de medição<br>1020303<br>Lacre<br>1020399<br>Outros|
||10204 Leitura /<br>Faturamento /<br>Fatura|1020401<br>Impedimento de acesso<br>1020402<br>Erro de leitura<br>1020403<br>Variação de consumo<br>1020404<br>Demais grandezas faturadas<br>1020405<br>Tarifas aplicadas<br>1020406<br>Classificação / Subsídios tarifários<br>1020407<br>Faturamento por estimativa / média<br>1020408<br>Faturamento pelo custo de disponibilidade<br>1020409<br>Compensação / Devolução não realizada /<br>incorreta<br>1020410<br>Bandeiras Tarifárias<br>1020411<br>Tributos<br>1020412<br>Contribuição para o Custeio dos Serviços de<br>Iluminação Pública - COSIP<br>1020413<br>Apresentação / Entrega da fatura<br>1020414<br>Qualidade da impressão da fatura<br>1020499<br>Outros|
||10205 Cobranças|1020501<br>Acréscimos moratórios - Multas ejuros|

10 

|||**Tipologias Detalhadas**<br>**que devem ser informadas no XML**<br>1020502<br>Cobranças de períodos anteriores<br>1020503<br>Parcelamento de débito<br>1020504<br>Serviços cobráveis<br>1020505<br>Atividades acessórias<br>1020599<br>Outros<br>1020601<br>Fatura paga e não baixada<br>1020602<br>Indisponibilidade / Inexistência de posto de<br>arrecadação no Município<br>1020603<br>Suspensão indevida<br>1020604<br>Religação não realizada / fora do prazo<br>1020605<br>Inscrição em Cadastro de Negativação<br>1020606<br>Atuação de empresa de cobrança<br>1020699<br>Outros<br>1020701<br>Valores cobrados<br>1020702<br>Deficiência na caracterização da irregularidade<br>1020703<br>Não recebimento do TOI - Termo de Ocorrência e<br>Inspeção<br>1020704<br>Responsabilidade sobre a Irregularidade<br>1020705<br>Cobrança decorrente de religação à revelia<br>1020799<br>Outros<br>1020801<br>Conduta de empregado ou prestador de serviço<br>1020802<br>Atendimento Presencial / Falta de agência /<br>posto de atendimento<br>1020803<br>Atendimento Telefônico<br>1020804<br>Atendimento pela Internet<br>1020805<br>Demais canais de acesso<br>1020899<br>Outros<br>1020901<br>Interrupção no Fornecimento - Falta de energia<br>1020902<br>Interrupção Frequente do Fornecimento<br>1020903<br>Interrupção Programada<br>1020904<br>Tensão de Fornecimento<br>1020999<br>Outros<br>1021001<br>Danos em equipamentos<br>1021002<br>Vistoria dos Equipamentos<br>1021003<br>Laudo/orçamento<br>1021004<br>Ressarcimento inferior ao devido<br>1021005<br>Indeferimento total / parcial<br>1021099<br>Outros<br>10211<br>Outros Danos(não elétricos)<br>1021201<br>Cabo partido<br>1021202<br>Poste<br>1021203<br>Transformador<br>1021204<br>Objeto na rede<br>1021205<br>Poda de árvore<br>1021206<br>Entulhos / Galhos de árvores não recolhidos<br>1021299<br>Outros<br>1021301<br>Conexão<br>1021302<br>Faturamento|
|---|---|---|
||**Tipologia Raiz**|**Tipologias Detalhadas**<br>**que devem ser informadas no XML**|
|||1020502<br>Cobranças de períodos anteriores<br>1020503<br>Parcelamento de débito<br>1020504<br>Serviços cobráveis<br>1020505<br>Atividades acessórias<br>1020599<br>Outros|
||10206 Pagamentos /<br>Inadimplências /<br>Suspensão|1020601<br>Fatura paga e não baixada<br>1020602<br>Indisponibilidade / Inexistência de posto de<br>arrecadação no Município<br>1020603<br>Suspensão indevida<br>1020604<br>Religação não realizada / fora do prazo<br>1020605<br>Inscrição em Cadastro de Negativação<br>1020606<br>Atuação de empresa de cobrança<br>1020699<br>Outros|
||10207 Procedimento<br>irregular|1020701<br>Valores cobrados<br>1020702<br>Deficiência na caracterização da irregularidade<br>1020703<br>Não recebimento do TOI - Termo de Ocorrência e<br>Inspeção<br>1020704<br>Responsabilidade sobre a Irregularidade<br>1020705<br>Cobrança decorrente de religação à revelia<br>1020799<br>Outros|
||10208<br>Atendimento /<br>Estrutura de<br>Atendimento|1020801<br>Conduta de empregado ou prestador de serviço<br>1020802<br>Atendimento Presencial / Falta de agência /<br>posto de atendimento<br>1020803<br>Atendimento Telefônico<br>1020804<br>Atendimento pela Internet<br>1020805<br>Demais canais de acesso<br>1020899<br>Outros|
||10209 Qualidade|1020901<br>Interrupção no Fornecimento - Falta de energia<br>1020902<br>Interrupção Frequente do Fornecimento<br>1020903<br>Interrupção Programada<br>1020904<br>Tensão de Fornecimento<br>1020999<br>Outros|
||10210<br>Ressarcimento de<br>Danos Elétricos|1021001<br>Danos em equipamentos<br>1021002<br>Vistoria dos Equipamentos<br>1021003<br>Laudo/orçamento<br>1021004<br>Ressarcimento inferior ao devido<br>1021005<br>Indeferimento total / parcial<br>1021099<br>Outros|
|||10211<br>Outros Danos(não elétricos)|
||10212 Rede /<br>Manutenção|1021201<br>Cabo partido<br>1021202<br>Poste<br>1021203<br>Transformador<br>1021204<br>Objeto na rede<br>1021205<br>Poda de árvore<br>1021206<br>Entulhos / Galhos de árvores não recolhidos<br>1021299<br>Outros|
||10213 Geração<br>Distribuída|1021301<br>Conexão<br>1021302<br>Faturamento|

11 

||||**Tipologias Detalhadas**<br>**que devem ser informadas no XML**<br>1021303<br>Variação de Consumo<br>1021304<br>Apresentação / Entrega de Fatura<br>1021399<br>Outros<br>10214<br>Prazos(nãoprevistos nas tipologias anteriores)<br>10215<br>Instalações internas<br>10216<br>Iluminação Pública<br>10217<br>Outros<br>103<br>SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS<br>10401<br>Ligação Clandestina<br>10402<br>Fraude/Desvio de Energia Elétrica<br>10403<br>Contra empregado ou prestador de serviço da<br>distribuidora<br>10404<br>Danos Ambientais<br>10405<br>Furtos de cabos e fiações elétricas<br>10406<br>Outros<br>105<br>ELOGIO<br>106<br>SUGESTÃO<br>107<br>CANCELAMENTO DE SERVIÇOS<br>108<br>ENCERRAMENTO CONTRATUAL|
|---|---|---|---|
||**Tipologia Raiz**||**Tipologias Detalhadas**<br>**que devem ser informadas no XML**|
||||1021303<br>Variação de Consumo<br>1021304<br>Apresentação / Entrega de Fatura<br>1021399<br>Outros|
||||10214<br>Prazos(nãoprevistos nas tipologias anteriores)|
||||10215<br>Instalações internas|
||||10216<br>Iluminação Pública|
||||10217<br>Outros|
||||103<br>SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS|
||104<br>DENÚNCIA||10401<br>Ligação Clandestina<br>10402<br>Fraude/Desvio de Energia Elétrica<br>10403<br>Contra empregado ou prestador de serviço da<br>distribuidora<br>10404<br>Danos Ambientais<br>10405<br>Furtos de cabos e fiações elétricas<br>10406<br>Outros|
||||105<br>ELOGIO|
||||106<br>SUGESTÃO|
||||107<br>CANCELAMENTO DE SERVIÇOS|
||||108<br>ENCERRAMENTO CONTRATUAL|

- **Atenção:** As tipologias que devem ser informadas pelos agentes, caso existam informações para o mês de referência, são aquelas que estão na coluna “tipologias detalhadas”, conforme tabela acima. As tipologias raiz não precisam ser informadas no arquivo XML, e serão sumarizadas a partir das tipologias detalhadas. **As Ouvidorias não precisam encaminhar as “tipologias detalhadas” 103 – Serviços, 107 – CANCELAMENTO DE SERVIÇOS e 108 – ENCERRAMENTO CONTRATUAL (tachadas na tabela acima).** 

## ➢ **CODIGO_FORMA_CONTATO** 

- Apresenta o **CODIGO** da forma de **CONTATO** utilizada pelo consumidor para o registro da demanda no **OUVIDORIA** da distribuidora, ainda que posteriormente o tratamento seja realizado por outro canal. Segue abaixo a lista de códigos: 

1 - Presencial 

2 - Telefônico 

3 - Agência Virtual 

4 - consumidor.gov 

5 - Aplicativo 

6 - _e-mail_ 

7 - SMS 

8 - Redes Sociais 

9 - Outros 

10 - ANEEL 

**Obs.:** o **item 10** será usada para: demandas registradas na Ouvidoria da ANEEL, que o consumidor não seguiu o Caminho do Entendimento, e que foram encaminhadas para o tratamento pela distribuidora. 

12 

## ➢ **Quantidades e Prazos dentro do bloco de repetição da Tipologia** 

- Quantidade_recebidas 

- Quantidade_procedentes 

- Quantidade_improcedentes 

   - valores devem ser numéricos, inteiros e positivos 

   - preenchimento obrigatório 

   - Caso algum dos campos não tenha valores deve ser preenchido com zero (0); 

- Prazo_tratamento_procedentes 

- Prazo_tratamento_improcedentes 

   - O valor do prazo de tratamento referente às procedentes e improcedentes deverá ser expresso em horas e centésimos de horas, podendo ser zero (0,00) quando não houver Quantidade de procedentes ou de improcedentes no mês ou devendo ser maior que 0,00 quando houver Quantidade de procedentes ou de improcedentes no mês. Esse campo é do tipo numérico com duas casas decimais. 

## **Atenção:** 

- **1)** Apenas as tipologias do bloco de reclamação (102) deverão ter todos esses campos de quantidade e de prazo preenchidos. 

- **2)** Para os demais tipos: Informação (101), Serviços (103), Denúncia (104), Elogio (105), Sugestão (106), Cancelamento de Serviços (107) e Encerramento Contratual (108), apenas o campo Quantidade_recebidas será preenchido, os demais, Quantidade_procedentes e Quantidade_improcedentes serão informados como zero (0), assim como o Prazo_tratamento_procedentes e o Prazo_tratamento_improcedentes serão informados como 0,00. 

- **3)** As denúncias, anônimas por exemplo, que a distribuidora não tem a identificação do município serão consideradas como sendo oriundas do município sede da distribuidora, para efeito de envio dos dados. 

## **6. ESCLARECIMENTOS DE DÚVIDAS** 

1. Dúvidas relativas ao cadastro de usuários das distribuidoras devem ser enviadas para suporteconecta.sma@aneel.gov.br. 

2. Problemas de acesso ao Dutonet ou identificação de erros no sistema deverão ser enviadas para servicedesk@aneel.gov.br, com cópia para suporteconecta.sma@aneel.gov.br. 

3. Dúvidas relativas à interpretação dos dados a serem enviados, Sistema Dutonet e à operacionalização do envio dos dados da Base de dados **OUVIDORIA** deve ser submetida a suporteconecta.sma@aneel.gov.br 

13 

## **ANEXO I - Aplicativo Dutonet** 

O envio de arquivos ocorre através do aplicativo DUTONET que é utilizado tanto para encaminhar 

os arquivos quanto para receber os retornos do processamento. 

- Para instalar o Aplicativo DUTONET o usuário deverá acessar a página através do endereço: “ ” http://duto.aneel.gov.br/dutonet . 

## **1. Padrão de Nomenclatura dos Arquivos** 

O DUTONET somente realizará o upload dos arquivos, quando o nome dos arquivos estiver dentro do padrão de nomenclatura definidos conforme exemplo abaixo: 

## **APLSCR99999_OUVIDORIA_MMAAAA_S001.XML** 

## **2. Envio de Arquivos** 

**P1.** Para enviar um arquivo, o usuário deve acessar o aplicativo DUTONET. (Figura 01) 

Caso não tenha instalado na máquina, o usuário deve executar aplicativo através do endereço: “ ” http://duto.aneel.gov.br/dutonet . 

Figura 01 

Uma tela para autenticação de usuário é apresentada conforme imagem abaixo. (Figura 02) 

14 

**P2.** O usuário deverá informar o “Login” e a “Senha” **(1)** e acionar o botão “Entrar” **(2)** para acessar o sistema. 

Figura 02 

O sistema valida os dados do usuário e apresenta tela para seleção de aplicação. (Figura 03) 

**P3** . O usuário seleciona opção desejada e aciona a opção “Continuar”. 

Figura 03 

O sistema apresenta tela para validar o arquivo que deseja enviar. (Figura 04) 

**P4** . O usuário seleciona o botão “Procurar Pasta” e informa em qual pasta se encontra o arquivo, seleciona o arquivo desejado, clica no botão “Mover Arquivos” e aciona a opção “Continuar”. 

Figura 04 

**P5.** O usuário visualiza o arquivo que será validado e aciona o botão “Iniciar Validações”. 

15 

O sistema valida o arquivo e apresenta status de validação conforme imagem. (Figura 05) 

**P6** . O usuário visualiza ocorrência de validação e aciona o botão “Enviar”. 

Figura 05 

O arquivo é enviado e um Recibo de Envio é apresentado. 

A aplicação aceitará o arquivo e no momento do encaminhamento será verificada sua correção e fornecerá ao agente o recibo de entrega do arquivo, registrando data e hora de seu recebimento. Nesse caso, o agente poderá clicar no botão “Recibos/Downloads”, localizado no menu principal, após isso, aparecerá outra janela denominada de “Formulário de Recibos dos Envios dos Arquivos”, onde ficará disponível as opções de acesso aos recibos. 

16 

## **ANEXO II – Modelo do arquivo XML preenchido** 

O usuário deverá preencher o arquivo XML conforme exemplificado na figura abaixo: 

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" standalone="yes"?> <servicoSCR> <referencia> <agente>00001</agente> <mes_referencia>09</mes_referencia> <ano_referencia>2022</ano_referencia> </referencia> <Ouvidoria> <Municipio CODIGO_MUNICIPIO="3146701" > <Tipologia CODIGO_TIPOLOGIA="10101" CODIGO_FORMA_CONTATO="1"> <Quantidade_recebidas>100</Quantidade_recebidas> <Quantidade_procedentes>0</Quantidade_procedentes> <Quantidade_improcedentes>0</Quantidade_improcedentes> <Prazo_tratamento_procedentes>0,00</Prazo_tratamento_procedentes> <Prazo_tratamento_improcedentes>0,00</Prazo_tratamento_improcedentes> </Tipologia> <Tipologia CODIGO_TIPOLOGIA="10101" CODIGO_FORMA_CONTATO="5"> <Quantidade_recebidas>40</Quantidade_recebidas> <Quantidade_procedentes>0</Quantidade_procedentes> <Quantidade_improcedentes>0</Quantidade_improcedentes> <Prazo_tratamento_procedentes>0,00</Prazo_tratamento_procedentes> <Prazo_tratamento_improcedentes>0,00</Prazo_tratamento_improcedentes> </Tipologia> </Municipio> <Municipio CODIGO_MUNICIPIO="3168606" > <Tipologia CODIGO_TIPOLOGIA="1020101" CODIGO_FORMA_CONTATO="2"> <Quantidade_recebidas>20</Quantidade_recebidas> <Quantidade_procedentes>15</Quantidade_procedentes> <Quantidade_improcedentes>5</Quantidade_improcedentes> <Prazo_tratamento_procedentes>4,00</Prazo_tratamento_procedentes> <Prazo_tratamento_improcedentes>3,00</Prazo_tratamento_improcedentes> </Tipologia> <Tipologia CODIGO_TIPOLOGIA="10401" CODIGO_FORMA_CONTATO="4"> <Quantidade_recebidas>50</Quantidade_recebidas> <Quantidade_procedentes>0</Quantidade_procedentes> <Quantidade_improcedentes>0</Quantidade_improcedentes> <Prazo_tratamento_procedentes>0,00</Prazo_tratamento_procedentes> <Prazo_tratamento_improcedentes>0,00</Prazo_tratamento_improcedentes> </Tipologia> <Tipologia CODIGO_TIPOLOGIA="105" CODIGO_FORMA_CONTATO="5"> <Quantidade_recebidas>10</Quantidade_recebidas> <Quantidade_procedentes>0</Quantidade_procedentes> <Quantidade_improcedentes>0</Quantidade_improcedentes> <Prazo_tratamento_procedentes>0,00</Prazo_tratamento_procedentes> <Prazo_tratamento_improcedentes>0,00</Prazo_tratamento_improcedentes> </Tipologia> </Municipio> 

</Ouvidoria> 

</servicoSCR> 

**Nenhuma coluna deverá ser retirada da estrutura do arquivo** . **Apenas os valores destacados entre os símbolos “>” e “<” devem ser alterados/preenchidos.** 

17