Estabelece os procedimentos a serem adotados pelas concessionárias e permissionárias de serviço público de distribuição de energia elétrica para o tratamento das reclamações dos consumidores; e revoga a Resolução ANEEL 382 de 01.12.1998.
Situação: revogada
Data de publicação: 2009-08-18

AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA – ANEEL 

RESOLUÇÃO NORMATIVA Nº 373, DE 18 DE AGOSTO DE 2009 

Estabelece os procedimentos a serem adotados pelas concessionárias e permissionárias de serviço público de distribuição de energia elétrica para o tratamento das reclamações dos consumidores, e dá outras providências. 

Relatório 

Voto 

Voto-Vista 

O DIRETOR-GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL, no uso de suas atribuições regimentais, de acordo com deliberação da Diretoria, tendo em vista o disposto no art. 29 da Lei nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995, nos arts. 2º e 3º , inciso IV, da Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996, com base no art. 4º , inciso IV, Anexo I, do Decreto nº 2.335, de 6 de outubro de 1997, o que consta do Processo nº 48500.001208/2006-37, e considerando que: 

as disposições referentes ao tratamento das reclamações dos consumidores, definidas na Resolução nº 382, de 2 de dezembro de 1998, devem ser revistas, atualizadas e consolidadas; e 

em função da Audiência Pública nº 051/2007 foram recebidas sugestões de diversos agentes do setor elétrico, bem como da sociedade em geral, que contribuíram para o aperfeiçoamento deste ato regulamentar, resolve: 

Art. 1º Estabelecer os procedimentos a serem adotados pelas concessionárias e permissionárias de serviço público de distribuição de energia elétrica para o tratamento das reclamações dos consumidores. 

Art. 2º As reclamações recebidas pela distribuidora deverão ser classificadas de acordo com a tipologia a seguir: 

I - Interrupção do Fornecimento de Energia Elétrica; 

II - Tensão do fornecimento; 

III - Danos Elétricos; IV - Tarifas; 

V - Faturas; 

VI - Apresentação / Entrega de Fatura; VII - Erro de Leitura; VIII - Custo de Disponibilidade; IX - Variação de Consumo; X - Cobrança por Irregularidade; 

XI - Prazos; XII - Suspensão Indevida; XIII - Indisponibilidade de Agência / Posto de Atendimento; XIV - Atendimento; 

XV - Alteração Cadastral; 

XVI - Problemas de instalação interna na unidade consumidora; e XVII - Outros. 

Parágrafo único. Na classificação do tipo I devem ser consideradas, inclusive, todas as solicitações de atendimento classificadas como urgência/emergência relacionadas à interrupção do fornecimento de energia elétrica, conforme disposições estabelecidas pela Resolução nº 363, de 22 de abril de 2009. 

Art. 3º A distribuidora deverá apurar mensalmente, conforme tipologia definida no art. 2º , as seguintes informações, por tipo de reclamação: 

I – quantidade de reclamações recebidas; 

II – quantidade de reclamações procedentes; 

III - quantidade de reclamações improcedentes; e IV – prazo médio de solução das reclamações procedentes. 

§ 1º Devem ser computadas as reclamações efetuadas por todos os meios disponibilizados pela distribuidora, tais como central de teleatendimento, postos fixos de atendimento, internet e correspondências. 

§ 2º Na avaliação da procedência ou improcedência da reclamação, devem ser considerados a estrita observância da legislação vigente, o mérito, a fundamentação, os direitos e deveres dos consumidores, os contratos, a existência de nexo causal, a ação ou omissão, negligência ou imprudência da distribuidora ou de seus contratados. 

§ 3º A reclamação deve ser computada como procedente ou improcedente no mês de sua solução, independentemente do mês do seu recebimento. 

§ 4º O prazo de solução de uma reclamação é o período compreendido entre o momento do recebimento da reclamação e a efetivação da solução por parte da distribuidora, observados ainda os procedimentos dispostos em relação aos tipos de reclamações tratadas por regulamentação específica, sendo expresso em horas e centésimos de hora. 

§ 5º Nos casos onde a reclamação do consumidor implicar realização de um serviço por parte da distribuidora, considerar-se-á a própria execução do serviço como a solução da reclamação, desde que não haja disposição em regulamentação específica sobre a necessidade de resposta formal ao consumidor. 

§ 6º A contagem do prazo de solução da reclamação pode ser suspensa sempre que houver previsão em regulamentação específica, devendo ser devidamente fundamentada e informada ao consumidor. 

§ 7º Caso o consumidor apresente reclamação reiteradas vezes sobre o mesmo objeto, antes da solução da distribuidora, deverá ser considerada, para apuração das informações, apenas a primeira reclamação. 

§ 8º No caso de indeferimento de uma reclamação, a distribuidora deve informar ao consumidor as razões detalhadas do indeferimento e o direito do mesmo formular reclamação à ouvidoria da distribuidora, quando existir, à Agência Estadual Conveniada ou, na inexistência desta, à ANEEL. 

§ 9º A informação de que trata o parágrafo anterior deve ser feita por escrito sempre que houver disposição regulamentar específica ou sempre que solicitado pelo consumidor. 

Art. 4º A partir das informações apuradas pela distribuidora, serão calculados os indicadores anuais, a seguir discriminados: 

I - Duração Equivalente de Reclamação (DER), utilizando-se a seguinte fórmula: 

_n_  Re _clamações_ _ Pr _ocedentes_ ( _i_ )  _PMS_ ( _i_ ) _i_  1 _DER_  _n_  Re _clamações_ _ Pr _ocedentes_ ( _i_ ) _i_  1 

II - Freqüência Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras (FER), utilizando-se a seguinte fórmula: 

_n_ Re _clamações_ _ Pr _ocedentes_ ( _i_ ) _i_  1 _FER_ []  1000 _Ncons_ 

onde: 

Reclamações_Procedentes (i) = Quantidade de reclamações procedentes dos consumidores do tipo “i” solucionadas  pela distribuidora no período de apuração; 

PMS(i) = Prazo Médio de Solução das reclamações procedentes do tipo “i” no período de apuração, expresso em horas e centésimos de horas; 

i = Tipo de Reclamação, conforme “n” tipos possíveis definidos na tipologia do art. 2º ; 

Ncons = Número de consumidores da distribuidora, no final do período de apuração, coletado pelo sistema SAMP ou posterior. 

Parágrafo único. Na apuração dos indicadores DER e FER não deverão ser computados os tipos de reclamação previstos nos incisos I, II e III do art. 2º desta Resolução, que são objeto de tratamento em regulamentação específica. 

Art. 5º As metas anuais para os indicadores DER e FER e a metodologia para sua definição serão estabelecidas em resolução específica, podendo ser redefinidas no ano correspondente à revisão periódica das tarifas. 

§ 1º No estabelecimento e/ou redefinição de metas, será aplicada a técnica de análise comparativa de desempenho entre as distribuidoras, tendo como referência suas características e os dados históricos encaminhados à ANEEL. 

§ 2º A distribuidora poderá propor apenas uma revisão extraordinária das metas anuais de DER e FER no período entre revisões tarifárias periódicas, devendo enviar o pedido de revisão com as devidas justificativas técnicas até o mês de agosto do ano anterior ao exercício em que as novas metas entrarão em vigor. 

Art. 6º Em caso de descumprimento das metas anuais estabelecidas, a distribuidora incorrerá no pagamento de multa, conforme procedimentos estabelecidos na Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 2004, ou de suas eventuais atualizações. 

Art. 7º Para efeito de aplicação de eventual penalidade, quando da violação das metas estabelecidas, serão consideradas, na ordem, as seguintes disposições: 

I - do montante da penalidade, resultante da violação das metas do indicador DER, referente ao período de apuração, deverão ser descontados os valores creditados aos consumidores relativos à violação individual do prazo de resposta à reclamação do consumidor, conforme disposto em regulamentação específica, desde que esses valores já tenham sido devidamente creditados aos consumidores e comprovados pela distribuidora; 

II - a penalidade total consistirá na soma das penalidades pela violação dos indicadores DER e FER, limitada ao percentual máximo de 1,0% do faturamento líquido da distribuidora nos últimos doze meses, sendo avaliada anualmente no ano civil subseqüente aos valores apurados; e 

III – a aplicação de penalidades terá início a partir dos indicadores apurados na competência de 2012. 

Art. 8º Os dados coletados e tratados conforme estabelecido nos artigos anteriores, deverão ser encaminhados à ANEEL até o último dia útil do segundo mês subseqüente ao período de apuração. 

§ 1º Os indicadores relativos ao atendimento das reclamações dos consumidores deverão ser apurados por procedimentos auditáveis que contemplem desde o momento da realização da reclamação por parte do consumidor até a transformação desses dados em indicadores, em especial quanto à classificação das reclamações como procedentes e improcedentes. 

§ 2º A retificação de informações encaminhadas será avaliada e autorizada pela ANEEL, desde que devidamente justificada pela distribuidora. 

§ 3º Até 31 de dezembro de 2.011, a distribuidora deverá implantar a Norma “ABNT NBR ISO 10.002 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE – DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES” e certificar o processo de tratamento de reclamações dos consumidores de acordo com as normas da Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) ISO 9000. 

Art. 9º Os registros e documentos relativos às reclamações recebidas e às soluções adotadas deverão permanecer arquivados na distribuidora, à disposição da fiscalização da ANEEL, pelo prazo de 5 (cinco) anos. 

Art. 10. As distribuidoras deverão se adequar ao disposto nesta Resolução em até 120 (cento e vinte) dias após a sua publicação. 

Art. 11. Revoga-se a Resolução nº 382, de 2 dezembro de 1998. 

Art. 12. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação. 

## NELSON JOSÉ HÜBNER MOREIRA 

Este texto não substitui o publicado no D.O. de 27.08.2009, seção 1, p. 47, v. 146, n. 164. (Revogada, a partir de 15.09.2011, pela REN ANEEL 414, de 09.09.2010.)