Estabelece a metodologia e os limites para os indicadores de qualidade comercial DER - Duração Equivalente de Reclamação e FER - Frequência Equivalente de Reclamação; bem como altera artigos da Resolução Normativa ANEEL 414, de 09.09.2010.
Situação: revogada
Data de publicação: 2013-08-20

## AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA – ANEEL 

RESOLUÇÃO NORMATIVA Nº 574, DE 20 DE AGOSTO DE 2013. 

Estabelece a metodologia e os limites para os indicadores de qualidade comercial DER – Duração Equivalente de Reclamação e FER – Frequência Equivalente de Reclamação e dá outras providências. 

## Texto Compilado 

## Voto 

O DIRETOR-GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA – ANEEL, no uso de suas atribuições regimentais, de acordo com deliberação da Diretoria, tendo em vista o disposto no art. 2º da Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996, na Lei nº 12.212, de 20 de janeiro de 2010, na Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010, na  Resolução Normativa nº 470, de 13 de dezembro de 2011 o que consta do Processo n° 48500.005432/2011-63, e considerando que: 

em função da Audiência Pública nº 045/2013, foram recebidas sugestões de diversos agentes do setor elétrico, bem como da sociedade em geral, que contribuíram para o aperfeiçoamento deste ato regulamentar, resolve: 

Art. 1º .  Estabelecer a metodologia e os limites para os indicadores de qualidade comercial DER – Duração Equivalente de Reclamação e FER – Frequência Equivalente de Reclamação. 

Art. 2º .  O indicador DER será utilizado para o monitoramento da qualidade, devendo a distribuidora observar na solução individual das reclamações os prazos estabelecidos nas Condições Gerais de Fornecimento ou os prazos dispostos em normas e regulamentos editados pelo Poder Concedente ou pela ANEEL. 

Art. 3º .  Para o estabelecimento dos limites do indicador FER serão observadas as seguintes disposições: 

§1º O histórico de reclamações a ser considerado para definição dos limites contemplará as reclamações procedentes nos anos de 2010 a 2012, classificadas conforme Anexo I das Condições Gerais de Fornecimento. 

§2º Para as permissionárias o histórico contemplará os anos de 2012 a 2014, a partir do qual serão estabelecidos os limites para o indicador FER de acordo com o disposto nesta Resolução. 

3º Sem prejuízo das penalidades estabelecidas em resolução específica, para definição dos limites, a ANEEL estimará as competências não informadas considerando a média dos valores das competências disponíveis. 

§4º Na estipulação dos limites não serão considerados os tipos de reclamação referentes à interrupção do fornecimento de energia elétrica, conformidade dos níveis de tensão e ressarcimento de danos elétricos, bem como as reclamações nas Ouvidorias das distribuidoras, nas agências estaduais conveniadas e na ANEEL. 

§5º As distribuidoras serão segmentadas em quatro grupos: 

I – concessionárias com mais de 400.000 (quatrocentas mil) unidades consumidoras; 

II – concessionárias com mais de 60.000 (sessenta mil) até 400.000 (quatrocentas mil) unidades consumidoras; 

III – concessionárias com até 60.000 (sessenta mil) unidades consumidoras; e 

IV – permissionárias; 

§6º Da análise conjunta do histórico de todas as distribuidoras será definido o valor mínimo global para o limite do FER, correspondente ao percentil 25%. 

§7º Os valores mínimos e máximos para o limite do FER a cada ano corresponderão aos percentis do quadro a seguir, calculados em cada grupo a partir do FER médio das distribuidoras nos anos de 2010 a 2012, observado o valor mínimo global do §6º : 

|||||Percentis Limites/ Ano|Percentis Limites/ Ano|Percentis Limites/ Ano|Percentis Limites/ Ano|Percentis Limites/ Ano|Percentis Limites/ Ano|Percentis Limites/ Ano|Percentis Limites/ Ano||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
||||||||||||||||
|||||||2015||2016||≥ 2017|||Valor<br>Mínimo||
||2013||2014||||||||||||
||||||||||||||||
||||||||||||||||
|||||||75%||65%|||50%|||25%|
||95%||85%||||||||||||
||||||||||||||||

§8º Nos anos de 2013 a 2017, os limites de cada distribuidora serão estabelecidos considerando o menor valor entre os do quadro do §7º e os obtidos a partir do histórico, de acordo com as seguintes regras: 

I – para o ano de 2013, o valor de 120% sobre o maior valor histórico nos anos de 2010 a 2012; 

II - para o ano de 2017, o valor de 120% sobre o menor valor histórico nos anos de 2010 a 2012; e 

III – para os anos de 2014 a 2016, o valor do ano anterior reduzido do montante de 25% sobre a diferença entre os valores de 2013 e de 2017. 

§9º Não serão considerados na análise dos §§7º e 8º as distribuidoras com valores de FER médio superiores ou inferiores aos seguintes valores: 

Limite Superior = Q3 + 1,5 x (Q3 – Q1) 

Limite Inferior = Q1 – 1,5 x (Q3 – Q1) 

onde: 

Q1 = Primeiro Quartil (Percentil 25%); e 

Q3 = Terceiro Quartil (Percentil 75%) 

§10. Distribuidoras não consideradas em função do §9º terão os seus limites estabelecidos de acordo com os valores de cada grupo, conforme §7º . 

Art. 4º Os limites para o indicador FER dos grupos e de cada distribuidora estão relacionados nos Anexos I e II desta Resolução. 

Art. 5º Até o final do mês de abril de cada ano a ANEEL publicará os indicadores DER e FER de cada distribuidora apurados para o ano anterior, bem como disponibilizará relatórios com o extrato das reclamações procedentes utilizadas no cálculo. 

Parágrafo único. Sem prejuízo das sanções cabíveis, para a apuração dos indicadores DER e FER de cada distribuidora a ANEEL estimará as competências não informadas considerando o dobro dos maiores valores das competências disponíveis. 

Art. 6º A ANEEL avaliará anualmente o cumprimento dos limites estabelecidos no Anexo II, sendo que, em caso de ultrapassagem, a distribuidora incorrerá no pagamento de penalidades, conforme resolução específica. 

Parágrafo único. O início da aplicação das penalidades ocorrerá em 2015, com a apuração dos indicadores do exercício de 2014. 

Art. 7º A partir do ano de 2014, a distribuidora deverá encaminhar anualmente à ANEEL, até o último dia útil do mês de março, documentação que comprove a implantação da Norma “ABNT NBR ISO 10.002 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE – DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE 

RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES” e certificação do processo de tratamento de reclamações dos consumidores de acordo com as normas da Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) ISO 9000. 

Art. 8º Excluir o parágrafo único do art. 91 da Resolução Normativa nº 414, de 2010. 

Art. 9º Alterar o §3º do art. 114 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: 

“Art. 114

§ 3º Na hipótese do previsto no § 2º deste artigo, a distribuidora deve informar ao consumidor, por escrito, adicionalmente ao comunicado previsto no caput do art. 7º , acerca do direito de reclamação previsto no art. 192.” 

Art. 10. Alterar os §§ 2º e 3º do art. 133 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passam a vigorar com a seguinte redação: 

“Art. 133

§ 2º Na hipótese do § 1º , a distribuidora deve comunicar, por escrito, no prazo de 15 (quinze) dias, o resultado da reclamação ao consumidor, incluindo, em caso de indeferimento, informação sobre o direito do consumidor em formular reclamação à ouvidoria da distribuidora com o respectivo telefone, endereço para contato e demais canais de atendimento disponibilizados, observado o disposto no §1º do art. 200. 

§ 3º Nos casos de diferenças a pagar, o vencimento da fatura com as diferenças, independente da data de sua apresentação, deve ocorrer após o término do prazo previsto no § 1º nos casos onde o consumidor não apresente sua reclamação, ou somente após a efetiva comunicação da distribuidora, nos casos do § 2º , considerados adicionalmente os prazos mínimos estabelecidos no art. 124.” 

Art. 11. Alterar a definição “Ncons” e o parágrafo único do art. 158 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: 

“Art. 158

Ncons = Número de unidades consumidoras da distribuidora, no mês de dezembro do ano de apuração, coletado pelo Sistema de Acompanhamento de Informações de Mercado para Regulação Econômica - SAMP ou outro que vier a substituí-lo.” 

Parágrafo único.  Na apuração dos indicadores não serão computados os tipos de reclamação referentes à interrupção do fornecimento de energia elétrica, conformidade dos níveis de tensão e ressarcimento de danos elétricos, bem como as reclamações nas Ouvidorias das distribuidoras, nas agências estaduais conveniadas e na ANEEL.” 

Art. 12. Alterar o art. 159 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: 

“Art. 159. Os limites anuais para o indicador FER e a metodologia para sua definição serão estabelecidos em resolução específica, podendo ser redefinidos no ano da revisão tarifária da distribuidora. 

§ 1º No estabelecimento e redefinição dos limites será aplicada a técnica de análise comparativa de desempenho entre as distribuidoras, tendo como referência suas características e os dados históricos encaminhados à ANEEL. 

§ 2º O indicador DER será utilizado exclusivamente para o monitoramento da qualidade.” 

Art. 13. Alterar o art. 160 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: 

“Art. 160. Em caso de ultrapassagem dos limites anuais estabelecidos para o indicador FER a distribuidora incorrerá no pagamento de penalidade, conforme procedimentos estabelecidos em resolução específica.” 

Art. 14. Alterar o art. 161 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: 

“Art. 161. O início da aplicação de penalidades será estabelecido em resolução específica, nos termos do art. 159.” 

Art. 15. Alterar o §2º do art. 162 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: “Art. 162

§ 2º A solicitação de retificação de informações encaminhadas deve ser enviada pela distribuidora para análise da ANEEL, acompanhada das devidas justificativas.” 

Art. 16. Alterar o parágrafo único do art. 192 da Resolução Normativa nº 414, de 2010. “Art. 192

Parágrafo único. O consumidor pode ainda requerer informações, encaminhar sugestões, reclamações e denúncias à ouvidoria da distribuidora, quando houver, à agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, à ANEEL, observado o disposto no §1º do art. 202.” 

Art. 17. Alterar o parágrafo único do art. 197 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: 

“Art. 197

Parágrafo único. Caso seja necessária a realização de visita técnica à unidade consumidora a distribuidora deve realizar contato com o consumidor, dentro do prazo a que se 

refere o caput, a fim de justificar e informar o prazo para solução da reclamação, o qual deve ser de no máximo 15 (quinze) dias da data do protocolo.” 

Art. 18. Alterar o art. 200 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: 

“Art. 200. No caso de indeferimento de uma solicitação, reclamação, sugestão ou denúncia do consumidor, a distribuidora deve apresentar as razões detalhadas do indeferimento, informando ao consumidor sobre o direito de formular reclamação à ouvidoria da distribuidora, quando existir, com o respectivo telefone, endereço e demais canais de atendimento disponibilizados para contato. 

§ 1º Nos casos de inexistência de ouvidoria, a distribuidora deve informar os telefones e endereços para contato da agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, da ANEEL. 

§ 2º A informação de que trata o caput deve ser feita por escrito sempre que houver disposição regulamentar específica ou sempre que solicitado pelo consumidor, pela agência estadual conveniada ou pela ANEEL. 

§ 3º No caso de indeferimento total ou parcial relacionado aos arts. 91, 113 e 114, a resposta deve ser por escrito ou por outro meio acordado com o consumidor, contendo, além do que dispõe o caput, as informações de que tratam os incisos de I a VI do art. 133. 

Art. 19. Excluir o parágrafo único e inserir os §§1º a 3º no art. 201 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passam a vigorar com a seguinte redação: 

“Art. 

201

§1º A ouvidoria da distribuidora deve comunicar ao consumidor, em até 15 (quinze) dias, as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas, cientificando-o, caso persista discordância, sobre a possibilidade de contatar diretamente a agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, a ANEEL. 

§ 2º No caso de reclamações relacionadas com a cobrança de diferenças apuradas, de que tratam os artigos 113, 114, 115 e 133, realizadas até a data limite prevista na notificação para suspensão, ficam vedados até a efetiva resposta da ouvidoria, exclusivamente para o débito questionado: 

I - o condicionamento à quitação do débito, de que trata o art. 128; 

II - a realização da suspensão de fornecimento por inadimplemento, de que trata o art. 

172; e 

III - a adoção de outras medidas prejudiciais ao consumidor. 

§ 3º Na hipótese do §2º , o consumidor deve manter a adimplência sobre os demais pagamentos não relacionados ao objeto reclamado, os quais devem ser viabilizados pela distribuidora quanto a sua emissão.” 

Art. 20. Alterar o art. 202 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: 

“Art. 202. Vencido o prazo de resposta da ouvidoria, havendo discordância em relação às providências adotadas ou ainda quando não for oferecido o serviço de ouvidoria pela distribuidora, as solicitações e reclamações podem ser apresentadas diretamente à agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, diretamente à ANEEL. 

§1º Caso a demanda ainda não tenha sido tratada pelos canais de atendimento da distribuidora, por sua ouvidoria, ou o prazo para atendimento ainda não esteja vencido, a demanda deve ser recebida pela agência estadual conveniada ou pela ANEEL e pode ser encaminhada para tratamento pela distribuidora. 

§ 2º Na hipótese do § 1º, a distribuidora deve disponibilizar à ANEEL toda a documentação relativa ao tratamento dado à demanda, para fins de fiscalização e monitoramento.” 

Art. 21. Alterar o inciso III do §2º do art. 207 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: 

“Art. 207.............................................................................................................................. §2º

III – informação sobre o direito do consumidor em formular reclamação à ouvidoria da distribuidora com o respectivo telefone, endereço e demais canais de atendimento disponibilizados para contato, observado o disposto no §1º do art. 200;” 

Art. 22. Alterar a coluna “Padrão” referente ao artigo 133 e inserir as linhas referentes ao parágrafo único do artigo 197 na tabela do Anexo III da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: 

“ANEXO III

|Prazo máximo para comunicar,<br>por escrito, o resultado da<br>reclamação<br>ao<br>consumidor<br>referente à discordância em<br>relação à cobrança ou devolução<br>de diferenças apuradas.||art. 133||15 dias|1||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|

............................................................................................................................................. Prazo máximo para solução de reclamação, nas situações onde 3 seja necessária a realização de art. 197 15 dias visita técnica ao consumidor. 

Art. 23. Para adequação de sua estrutura técnica e comercial a distribuidora dispõe do prazo máximo de 120 (cento e vinte) dias, a contar da data de publicação desta Resolução. Art. 24. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação. 

## ROMEU DONIZETE RUFINO 

Este texto não substitui o publicado no D.O. de 29.08.2013, seção 1, p. 48, v. 150, n. 167., e o retificado no D.O. de 30.08.2013. 

ANEXO I 

|||||||FER – Limites/ Ano|FER – Limites/ Ano|FER – Limites/ Ano|FER – Limites/ Ano|FER – Limites/ Ano|||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
||||||||||||||||
||||2013||2014||2015||||≥ 2017||Valor<br>mínimo||
||Grupo / Ano||||||||2016||||||
||||||||||||||||
||||||||||||||||
||||95%||85%||75%||60%|||50%||25%|
||||50||40||30|||||26||12|
||> 400.000 UC´s||||||||28||||||
||||||||||||||||
||> 60.000 e ≤||28||25||22|||||18||15|
||||||||||20||||||
||400.000 UC´s||||||||||||||
||||||||||||||||
||||54||24||11|||||8||8|
||≤ 60.000 UC´s||||||||10||||||
||||||||||||||||

## ANEXO II 

|||||ANEXO|II|||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|||||bd|||||ER Lii  |||Ano||||
||||||||||mtes/  |||||||
|||Grupo||Distriuiora||2013||2014|||2015||2016||≥ 2017|
|||||||||||||||||
||||AES-SUL|||38||35|||30||28||24|
||||AMPLA|||50||40|||30||28||26|
||||BANDEIRANTE|||34||29|||24||19<br>28||14<br>26|
||> 400.000 UCs||CEB-Dis|||12||12|||12||12||12|
||||CEEE-D|||13||13|||13||12||12|
||||CELESC-Dis|||45||40|||30||28||26|
||||CELG-D|||43||40|||30||28||26|

||||||bd|||||FER Lii  |FER Lii  |FER Lii  |Ano|Ano|||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|||||||||||mtes/  |||||||
||||Grupo||Distriuiora||2013||2014|||2015||2016||≥ 2017|
||||||||||||||||||
|||||CELPA|||36||34|||30||28||26|
|||||CELPE|||39||34|||30||26||22|
|||||CELTINS|||14||13|||13||13||13|
|||||CEMAR|||39||34|||29||23||18|
|||||CEMAT|||50||40|||30||28||23|
|||||CEMIG-D|||12<br>46||12<br>40|||12<br>30||12<br>28||12<br>26|
|||||COELBA|||15||14|||14||14||13|
|||||COELCE|||21||18|||16||13||12|
|||||COPEL-Dis|||37||33|||29||26||22|
|||||COSERN|||35||33|||30||27||25|
|||||CPFL Paulista|||46||40|||30||28||22|
|||||CPFL Piratininga |||50||40|||30||28||23|
|||||ELEKTRO|||50||40|||30||28||26|
|||||Eletrobras Amazonas Energia|||50||40|||30||28||26|
|||||Eletrobras Distribuição Alagoas|||50||40|||30||28||16|
|||||Eletrobras Distribuição Piauí|||21||19|||16||14||12|
|||||Eletrobras Distribuição Rondônia|||17||16|||15||14||13|
|||||ELETROPAULO|||46||40|||30||28||22|
|||||EMG|||12||12|||12||12||12|
|||||ENERSUL|||50||40|||30||28||25|
|||||EPB|||39||32|||25||18||12|
|||||ESCELSA|||50||40|||30||28||23|
|||||ESE|||12||12|||12||12||12|
|||||LIGHT|||38||36|||30||28||26|
|||||RGE|||50||40|||30||28||26|
|||||CAIUÁ-D|||28||25|||22||20||15|
|||||CEA|||28||25|||22||20||18|
|||||CNEE|||28||25|||22||16||15|
|||||CPFL Santa Cruz|||28||25|||22||20||15|
|||||CPFL Sul Paulista|||28||25|||22||15||15|
|||||DMED|||28||25|||22||20||18|
||||60.000 e|EBO|||28||25|||22||18||15|
|||>|||||||||||||||
||≤ 400.000 UC´s|||EDEVP|||28||25|||22||20||15|
|||||EEB|||28||25|||22||20||15|
|||||Eletrobras Distribuição Acre|||28||25|||22||20||18|
|||||Eletrobras Distribuição Roraima|||28||25|||22||20||15|
|||||ELFSM|||28||25|||19||15||15|
|||||ENF|||15||15|||15||15||15|
|||||SULGIPE|||15||15|||15||15||15|
||´|||CERR|||54||24|||11||10||8|
||≤ 60.000 UCs|||CFLO|||40||24|||11||10||8|

||||bd|||||FER Lii  |FER Lii  |FER Lii  |Ano|Ano|||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|||||||||mtes/  |||||||
||Grupo||Distriuiora||2013||2014|||2015||2016||≥ 2017|
|||CHESP|||9||8|||8||8||8|
|||COCEL|||9||8|||8||8||8|
|||COOPERALIANÇA|||54||24|||11||10||8|
|||CPFL Jaguari|||21||17|||11||8||8|
|||CPFL Leste Paulista|||17||14|||11||9||8|
|||CPFL Mococa|||14||13|||11||10||8|
|||DEMEI|||8||8|||8||8||8|
|||EFLJC|||8||8|||8||8||8|
|||EFLUL|||8||8|||8||8||8|
|||ELETROCAR|||8||8|||8||8||8|
|||FORCEL|||10||9|||8||8||8|
|||HIDROPAN|||8||8|||8||8||8|
|||IENERGIA|||8||8|||8||8||8|
|||MUX-Energia|||8||8|||8||8||8|
|||UHENPAL|||47||24|||11||10||8|

(Redação dada pela REN ANEEL 623 de 02.09.2014) 

(Redação dada pela REN ANEEL 705 de 29.03.2016) 

(Revogado pela REN ANEEL 794 DE 28.12.2017)