지니어스 바

지니어스 바(Genius Bar)는 애플이 애플 스토어 내에서 자사 제품 및 서비스 사용을 지원하기 위해 제공하는 기술 지원 서비스이다. 이 서비스는 애플이 특별히 교육하고 인증한 "지니어스"가 고객에게 컨시어지 스타일의 대면 지원을 제공하며, 서비스되는 제품에 따라 여러 수준의 인증이 있다. 하드웨어 수리가 필요한 문제의 경우, 대부분의 작업은 고객이 기다리는 동안 현장에서 완료될 수 있다.

애플 스토어의 지니어스 바는 화면 및 리튬 이온 전지 교체에 대한 당일 서비스를 제공한다. 만약 사내 기술자가 해당 장치를 애플 수리 센터로 보내야 하는 경우, 대부분 수리되거나 교체된 아이폰은 약 3일 이내에 반환되거나 수령 준비가 완료된다.

소매 부문 전 수석 부사장이었던 론 존슨 (애플)은 지니어스 바를 애플 스토어의 "심장과 영혼"이라고 자주 언급했다.

 매장 배치 
이전의 지니어스 바는 최소 두 대의 15인치 또는 17인치 당시 최신형 파워북 또는 맥북 프로로 구성되었으며, 종종 "떠다니는" 스탠드에 장착되었다. 직원들은 이제 수리할 기계를 확인하기 위해 유사한 소프트웨어가 설치된 아이패드를 사용한다. 아이팟/아이폰 문제 해결을 위한 다른 노트북이 있을 수 있으며, 이를 종종 "플로터(floaters)"라고 부른다. 바 뒤의 LCD 화면은 도움을 기다리는 고객에게 팁을 제공하는 반복적인 비디오를 재생한다. 바 앞에는 사람들이 앉아 서로 또는 직원들과 대화할 수 있는 의자가 있다.

지니어스 바 뒤에 가끔 보이는 "빨간 전화"는 애플 제품 전문가와 직접 연결되는 전화선으로, 매장 직원이 답변하기에는 너무 복잡한 문제와 질문을 해결할 수 있게 해주었다. 2009년 8월 현재, 이 전화는 더 이상 새로운 애플 스토어에 설치되지 않고 다른 매장에서도 제거되었다.

 직원 
섬네일|220px|런던 지점
직원들은 애플케어의 현지 대표자로 볼 수도 있다. 고객이 애플 제품과 관련하여 문제나 질문이 있을 때 개인적인 지원을 제공한다. 지니어스 바에서 수행되는 대부분의 서비스는 무료이다. 비보증 서비스(수리 완료 시 고객이 비용을 지불하는 경우)도 일상적으로 수행된다. 일부 국가에서는 애플이 휴대용 수리(우발적 손상과 같은 문제)를 정액 요금으로 완료할 수 있는 서비스 창고를 운영한다. 대부분의 휴대용 컴퓨터 수리와 모든 데스크톱 수리는 매장 내에서 수행되며 밤샘 또는 며칠 이내에 완료된다.

2009년 9월, 패밀리 룸 스페셜리스트들이 아이팟 및 아이폰 문제 해결을 담당하도록 통합되었다. 2010년 아이패드 출시 후, 아이패드 예약 또한 패밀리 룸 스페셜리스트의 업무가 되었다. 애플은 현재 맥과 모바일 장치라는 두 가지 지니어스 바 대기열을 유지하고 있다.

더 큰 지원팀은 지니어스 바에서 고객 서비스 문제를 처리하는 "리드 지니어스"가 이끈다. 리드 지니어스는 행정 서류를 관리하고, 지니어스의 업무를 조직하며, 수리에 대해 고객과 연락하는 "지니어스 관리자"의 도움을 받는다.

 지니어스 트레이닝 학생 워크북 
지니어스 트레이닝 학생 워크북은 애플의 기술 지원 직원인 지니어스를 위한 직원 교육 매뉴얼이다. 이 매뉴얼은 상품 판매라는 최종 목표를 중심으로 한 다양한 마케팅 기법을 담고 있다. 훈련 중인 직원들에게 가르치는 기본 원칙 중 하나는 "애플 스토어의 모든 사람은 판매 사업에 종사한다"는 것이다.

기본 판매 전략은 니모닉 장치를 사용하여 Approach(접근), Probe(탐색), Present(제시), Listen(경청), End(마무리) (APPLE)로 요약된다.
고객이 우려 사항을 가질 때, 매뉴얼에 명시된 권장 응답은 "세 가지 F"인 공감(Feel), 느꼈다(Felt), 발견했다(Found) 기법이다.
모든 지니어스는 "진단 서비스 사용" 및 "공감의 힘"과 같이 다양한 프로그램을 의무적으로 이수하는 2주간의 신입 교육을 받아야 한다.
지니어스는 또한 매뉴얼에 명확히 금지된 단어 목록을 가지고 있는데, "폭탄(bomb)", "충돌(crash)", "멈춤(hang)"과 같은 단어는 "응답하지 않음(does not respond)" 또는 "예기치 않게 종료됨(unexpectedly quits)"으로 대체되어야 한다. 매뉴얼은 또한 직원들에게 고객이 지루해하거나 좌절하고 있음을 나타낼 수 있는 테이블을 두드리거나 목 뒤에 손바닥을 대는 것과 같은 감정적 신호를 읽는 방법을 가르친다. 지니어스 역할이 아닌 직원들은 이 매뉴얼을 받거나 이 훈련을 받지 않는다.

이 매뉴얼은 2012년 8월 사본이 유출되어 기즈모도의 선임 작가 샘 비들(Sam Biddle)의 손에 들어가기 전까지는 잘 보관된 비밀이었다. 비들은 "이것은 애플 내부를 깊이 들여다보는 것입니다. 심리적 지배, 금지된 단어, 역할극—이런 것은 한 번도 본 적이 없을 겁니다"라고 말했다. 크리스천 사이언스 모니터 기사는 매뉴얼의 내용과 애플이 고객을 매료시키는 효과를 나타내는 용어인 "현실왜곡장"의 개념을 연결했다.

 파생/분점 
현재 애플은 기술 지원을 위한 지니어스 바를 제공하며, 기술적인 질문이 아닌 소프트웨어 교육을 담당하는 크리에이티브 팀을 항상 배치해두고 있다.

수년 동안 애플은 지니어스 바를 보완하는 서비스 및 지원 방식을 실험해 왔다. 현재는 모두 중단된 몇 가지 예시는 다음과 같다.

더 스튜디오는 iLife, iWork, 파이널 컷 프로, 애퍼처 (소프트웨어)와 같은 많은 애플 소비자 및 전문가용 애플리케이션에 대한 질문에 답변하는 "트레이너"가 배치되어 있었다. 타사 애플리케이션은 공식적으로 지원되지 않았다.
아이팟 바는 아이팟 관련 질문을 가진 고객들을 분리하여 지니어스 바가 맥 (컴퓨터) 관련 질문에 집중할 수 있도록 했다.

프로 랩과 오픈 랩은 뉴욕, 뉴욕주 웨스트 14번가의 애플 스토어 개장과 함께 도입되었으며, 프로 랩은 오스트레일리아 시드니 애플 스토어와 중화인민공화국 푸둥 신구 애플 스토어에서도 제공된다. 오픈 랩은 현재 웨스트 14번가 지점에서만 제공된다.
 프로 랩은 4개의 2시간 세션으로 나누어진 총 8시간의 교육으로 구성된다. 더 스튜디오와 마찬가지로 이 세션들은 애퍼처 (소프트웨어), 파이널 컷 프로와 같은 애플의 "프로 앱"과 어도비 포토샵과 같은 다른 타사 애플리케이션에 중점을 두지만, 더 스튜디오의 세션보다 훨씬 더 깊이 있고 집중적이다.
 오픈 랩은 지니어스 바 초기와 마찬가지로 다양한 애플리케이션에 대한 고객 지원을 선착순으로 제공하지만, 지니어스 바가 하드웨어에 중점을 두는 것과 달리 소프트웨어에 중점을 둔다.

애플은 또한 아이튠즈 애플리케이션에 사용자의 관찰된 취향을 기반으로 음악을 추천하는 "지니어스" 기능을 브랜드화했다.

 각주 

 외부 링크 
 애플 지니어스 바

분류:애플의 서비스