ECLI:NL:RBROT:2021:6820, Rechtbank Rotterdam, 14-07-2021, C/10/583725 / HA ZA 19-946
Rechtbank Rotterdam — Uitspraak 
Datum: 2021-07-14 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Civiel recht

Samenvatting: Vordering tot betaling facturen van eiser wegens uitvoering klantenservicewerkzaamheden toegewezen. Geen overeenstemming over prestatienormen, hoewel partijen daarover wel in onderhandeling waren. Vorderingen in reconventie worden afgewezen.

vonnis
    RECHTBANK ROTTERDAM
    
    
      Team handel en haven
    
    
    
    
      zaaknummer / rolnummer: C/10/583725 / HA ZA 19-946
    
    
    
      
        Vonnis van 14 juli 2021
      
    
    
    
      in de zaak van
    
    
    
      de besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid
      
        VANAD CONTACT CENTERS NEDERLAND B.V.,
      gevestigd te Capelle aan den IJssel,
      eiseres in conventie,
      verweerster in reconventie,
      advocaat mr. G.J.R. Kalsbeek te Rotterdam,
    
    
    
      tegen
    
    
    
      de besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid
      
        BUNQ B.V.,
      gevestigd te Amsterdam,
      gedaagde in conventie,
      eiseres in reconventie,
      advocaat mr. N. Peters te Amsterdam.
    
    
    
    
      Partijen zullen hierna Vanad en Bunq genoemd worden.
    
    
    
  
  
    
      1. De procedure
    
      1.1.
      Het verloop van de procedure blijkt uit:
      - het vonnis in incident van de rechtbank van 12 februari 2020 en de daarin genoemde processtukken;
      - de conclusie van antwoord in conventie en van eis in reconventie, met producties;
      - de conclusie van repliek in conventie en van antwoord in reconventie, met producties;
      - de conclusie van dupliek in conventie en van repliek in reconventie, tevens vermeerdering van eis, met producties;
      - de conclusie van dupliek in reconventie, met producties;
      - de oproepingsbrief van deze rechtbank van 26 november 2020 op grond waarvan de mondelinge behandeling is bepaald door middel van Skype voor Bedrijven;
      - de akte van Bunq naar aanleiding van de conclusie van dupliek in reconventie, met producties;
      - de spreekaantekeningen van Vanad;
      - de spreekaantekeningen van Bunq;
      - het proces-verbaal van de mondelinge behandeling van 19 januari 2021;
      - de brief van Bunq van 3 februari 2021, met opmerkingen over het proces-verbaal.
      
    
    
      1.2.
      Ten slotte is vonnis bepaald.
      
      
    
  
  
    
      2. De feiten
    
      2.1.
      Bunq is een internetbank. Bunq voerde de noodzakelijke klantenservice uit met eigen medewerkers en uitzendkrachten. Op enig moment is bij Bunq de wens ontstaan om de klantenservice uit te besteden aan een derde partij met als doel het (verder) optimaliseren van de klantenservice tegen lagere kosten. Daartoe is zij in 2018 met Vanad in contact gekomen.
      
    
    
      2.2.
      Vanad verleent diensten op het gebied van klantondersteuning voor verschillende bedrijven. Vanad was bereid de klantenservice voor Bunq te gaan verrichten en is met Bunq in overleg getreden.
      
    
    
      2.3.
      
        Bij e-mail van 5 november 2018 heeft Vanad Bunq (onder meer) bericht: 
        “Graag nemen wij je even mee in de stappen die we al gezet hebben en wat je de komende tijd van ons kan verwachten. 
        Ik ben blij om te kunnen melden dat we goed onderweg zijn! De (WFM) scan (..) is inmiddels afgerond. De belangrijkste uitkomst is dat wij gezamenlijk tot de conclusie zijn gekomen dat er momenteel weinig sturingsdata is, waar we concreet acties en daarmee verbeteringen aan kunnen hangen. Onze belangrijkste eerste actie zal dus zijn om er gezamenlijk voor te zorgen dat we dit inzicht krijgen.(…)
        Op jullie verzoek komt er inderdaad een aparte overeenkomst (…) met aparte KPI’s [key performance indicators], deze volgt na ondertekening van dit document (…)
        We kijken ernaar uit om met elkaar te pionieren, waarbij we vanuit ondernemerschap, passie en daadkracht zullen komen tot grote procesverbeteringen (…). ”
      
      
    
    
      2.4.
      Bij e-mail van 13 november 2018 met het onderwerp “Final contract” heeft Vanad aan Bunq het “final contract Bunq v1.8” gestuurd. 
      
    
    
      2.5.
      
        Bij e-mail van 14 november 2018 met het onderwerp “Re: Final contract” en de bijlage “final contract Bunq v1.8 notes bunq” heeft Bunq Vanad als volgt bericht: 
        “Bij deze verklaren wij ons akkoord met de short (term) partnership arrangement en fee waaronder we de pilot en alle voorbereidende en implementatie werkzaamheden voor een langdurig samenwerkingsverband zullen laten vallen.
        Het tekenen van het aangepaste contract kan wat ons betreft gedaan worden op het moment dat de vereiste detaillering van de samenwerking kunnen worden ingevuld.
      
      
      
        De condities en voorwaarden als vermeld in onderstaande email zijn dus ook akkoord en we kunnen gezamenlijk heeeeeel hard rennen om te starten aan deze partnership.
      
      
      
        Ik had zowel [naam 1] als jou gebeld maar krijg jullie voicemail, neem aan dat we hiermee verder kunnen. Ter indicatie van de openstaande onderwerpen die nadere detaillering behoeven vind je bijgesloten een mark up versie met punten die we in meer detail zouden moeten concretiseren.”
      
      
    
    
      2.6.
      Op basis van deze overeenkomst (hierna: de Basisovereenkomst), althans deze emailwisseling, is Vanad in december 2018 begonnen met het overnemen van de klantenservice activiteiten van Bunq. Vanad zou op grond van de Basisovereenkomst in eerste instantie gedurende een pilotfase van drie maanden supportwerkzaamheden voor Bunq verrichten. Daarna zouden de werkzaamheden van Vanad voor Bunq – nadat Bunq de in de Basisovereenkomst genoemde goedkeuring (de ‘go’) na de pilotfase zou afgeven – worden voortgezet en uitgebreid.
      
    
    
      2.7.
      
        De Basisovereenkomst bevat – voor zover relevant – de volgende bepalingen:
        “1 InleidingDit document is het definitieve contract, waarin de tot nu toe gemaakte afspraken over het partnership tussen bunq en VANAD Engage omtrent de supportwerkzaamheden zijn vastgelegd. Nog niet alle data is inzichtelijk, waardoor de definitieve uitgangspunten omtrent SLA [service level agreement] en bijbehorende KPI’s [key performance indicators] op een later moment, na de scan, worden vastgesteld. Deze uitgangspunten worden als addendum toegevoegd aan dit document.
        (…)
        Pilot
        (…)
        o Er zal in beginsel een kleine groep van een paar medewerkers aangenomen en getraind worden, deze groep wordt pas uitgebreid na final ‘go’ tijdens of na de pilot (…)
        o Bunq zal vooraf aan de pilot een short partnership fee overmaken van € 35.000,-. Zodra bunq besluit de samenwerking voort te zetten na de pilot en het drie jaar contract continueert, betaalt VANAD dit bedrag terug.
        (…)
        Impact op financiën
        o Short partnerschip fee € 35000,- blijft gelijk
        o Support fees (….) worden aangehouden op daadwerkelijke uren
        o Uurprijs medewerker stijgt naar rato (impact bij 150 uur is 9,3% => € 34,96 en kan dus stijgen bij een nog lager volume)
        (…)
        3. Financieel overzicht
        VANAD start ieder partnership vanuit wederzijds vertrouwen en de bereidheid om wederzijds in elkaar te investeren. Daarom neemt VANAD de kosten van deel één van de transitiefase, de calculatie van de benodigde capaciteit volgens de huidige parameters, voor haar rekening. Tijdens deze fase wordt bepaald wat de indicatie is van de Total Cost of Ownership op jaarbasis. Op basis van deze indicatie starten we met een fixed fee per maand, die per maand herijkt wordt (…)” 
      
    
    
      2.8.
      Na de e-mail van 3 januari 2019 van Bunq aan Vanad – waarin Bunq de hiervoor in 2.6 genoemde goedkeuring heeft gegeven – zijn partijen in onderhandeling getreden over de in een service level agreement op te nemen afspraken van een langdurige samenwerking. In dat kader was het de bedoeling van Vanad en Bunq om tot bepaalde key performance indicators (prestatienormen) te komen.
      
    
    
      2.9.
      Om inzicht te krijgen in de historische prestaties van Bunq en de actuele prestaties van Vanad, heeft Vanad het digitale platform genaamd ‘ [naam platform] ’ gebouwd. [naam platform] verschafte onder meer inzicht in de aangeboden tickets (klantvragen), de orphan time (gemiddelde oppaktijd van een klantvraag), de afhandeltijd en de klanttevredenheid. Op 30 januari 2019 hebben (enkele medewerkers) van Vanad en Bunq een bespreking gehouden op het kantoor van Vanad om de eerste informatie en resultaten van [naam platform] te bespreken. 
      
    
    
      2.10.
      Bunq heeft vanaf 1 februari 2019 steeds diverse klachten bij Vanad geuit, onder meer over de afhandeling van de klantvragen door Vanad, de productiviteit en de kosten die Vanad bij Bunq in rekening bleef brengen. 
      
    
    
      2.11.
      
        Bunq heeft Vanad bij e-mail van 28 februari 2019 (onder meer) bericht: 
        “Ik maak me ernstige zorgen over de performance van VANAD op onze eerste lijn support. Zoals ik je tijdens onze call vorige week al aangaf en de week daarvoor ook al aan [naam 2] heb duidelijk gemaakt blijft de klanttevredenheid en de productiviteit ver achter op onze targets en ervaringscijfers. We zijn nu twee maanden onderweg met een team van VANAD, er is veel geïnvesteerd in training en begeleiding, ik mag verwachten dat het team inmiddels in staat is om zelfstandig te opereren en de targets te halen. Ik moet constateren dat dat niet het geval is.
        (…)
        Hieruit blijkt dat als we zo doorgaan we op een kostenniveau uitkomen van meer dan 3x het niveau van de inhuis Support zoals we die in 2018 hadden. Daarbovenop komt dan ook nog de opstart investeringen van € 120k. Je kunt je voorstellen dat dit een aardige bom heeft doen afgaan binnen bunq.
      
      
      
        De samenwerking met VANAD is aangegaan op basis van de afspraak dat het een kostenneutrale transitie zou zijn, op basis van met op afzienbare termijn efficiency en kwaliteitsvoordelen ten opzichte van een inhuis operatie. Daarom nogmaals het dringende verzoek om alle benodigde effort te doen om: 
         De customer satisfaction op de target van 25% te brengen
         De productiviteit op het target van 10 per uur te brengen.   
        Ik ga er vanuit dat jullie dit zo snel mogelijk in gang zetten. 
        Per 1 maart zullen wij geen facturatie op uurbasis meer accepteren, maar gaan we uit van de afspraak waarop de samenwerking is gebaseerd; productiviteit. Met andere woorden we zijn [bereid] om te betalen voor de werkelijke productie gedeeld door het productie target van 10 tickets per uur (…)”
      
      
    
    
      2.12.
      
        Bunq heeft Vanad bij e-mails van 9 maart 2019 (onder meer) bericht: 
        “I see that e.g. [naam 3] and [naam 4] have a productivity below 5 tickets per hour, and I get feedback from the team at bunq that sometimes some agents have just 2 or 3 tickets open where nothing is really happening, so it seems that productivity could improve. (…)” 
      
      
      
        en 
      
      
      
        “I got quite frustrated yesterday when I saw that mistake for which we gave feedback many times in the past are still made. I just want to ensure that we take effective actions to ensure those mistakes do not happen again, as our customer support experience has been below-par (due to higher waiting time and users not being helped during first contact) for some time and things need to improve. (…)” 
      
      
    
    
      2.13.
      
        Op 9 april 2019 heeft Bunq Vanad (onder meer) als volgt bericht: 
        “Orphan TimeThe waiting time went above 20 minutes for 4-5 times. (…), they should be able to be efficient enough to ensure that waiting time is at least below 20 minutes. 
      
      
      
        
          Unhandled Tickets
        
        8 tickets that were created before 23.00 were not handled last night. (…) Please set up a system so that you have a check to ensure that all tickets created before 23.00 are handled.
        (…)
      
      
      
        
          Productivity
          We are very happy to see customer satisfaction going up and reaching the 25% target, however we should now definitely focus on productivity too (this can also help you to ensure that orphan time stays low and that all tickets before 23.00 are handled). (…). You really need to ensure that there is an improvement in productivity, as we need to bring down the cost of the First Line team which is currently very high because they take a long time to handle few tickets, and we still pay you based on hours.”
      
    
    
      2.14.
      De CEO van Vanad heeft de CEO van Bunq bij e-mail van 17 april 2019 voorgesteld om de samenwerking op een professionele manier af te ronden vanwege het uit opmerkingen van de zijde van Bunq blijkende ontbreken van vertrouwen van Bunq in Vanad. De CEO van Bunq heeft de CEO van Vanad bij e-mail van (eveneens) 17 april 2019 bericht dat hij het een goed plan vond om de samenwerking af te ronden en dat dat op een juiste manier moest gebeuren. 
      
    
    
      2.15.
      Partijen hebben vervolgens met elkaar onderhandeld over de wijze waarop en de voorwaarden waaronder de samenwerking zou worden beëindigd. Zij zijn overeengekomen dat Vanad de werkzaamheden tot 1 oktober 2019 zou voortzetten. 
      
    
    
      2.16.
      Vanad verlangde intussen betaling van haar openstaande facturen (vanaf maart 2019) en heeft Bunq daartoe (via haar advocaat) op 11 juni 2019 gesommeerd. Omdat volledige betaling van haar facturen uitbleef heeft Vanad de Basisovereenkomst bij brief van 18 juni 2019 ontbonden per 1 juli 2019. 
      
    
    
      2.17.
      Na 18 juni 2019 hebben partijen nog met elkaar gesproken over tijdelijke voortzetting van de supportwerkzaamheden van Vanad, maar zij hebben daarover geen overeenstemming bereikt. Vanad heeft haar dienstverlening voor Bunq per 1 juli 2019 gestaakt.
      
      
    
  
  
    
      3. Het geschil
    in conventie
    
      3.1.
      Vanad vordert dat de rechtbank bij vonnis, uitvoerbaar bij voorraad, Bunq veroordeelt: 
      
      
        “a. tot betaling aan VANAD van EUR 296.718,94, te vermeerderen met wettelijke handelsrente conform nr. 50 hiervoor, althans vanaf 4 september 2019, althans vanaf de dag der dagvaarding, tot aan de dag der algehele voldoening;
      
      
      b. tot betaling aan VANAD van EUR 3.942,80 aan buitengerechtelijke incassokosten;
      
      c. in de kosten van deze procedure, een en ander te vermeerderen met de wettelijke rente vanaf 14 dagen, althans vanaf een door de rechtbank redelijk geachte termijn, na het te dezen te wijzen vonnis, indien en voor zover bunq deze kosten niet voordien heeft voldaan;
      
      d. in de nakosten ten bedrage van EUR 157, te vermeerderen met de wettelijke rente indien en voor zover bunq deze nakosten niet binnen 14 dagen na de aanschrijving in den minne heeft en - indien dat het geval is en betekening van het vonnis plaatsvindt - te vermeerderen met een bedrag van EUR 82 en de kosten van bedoelde betekening, de twee laatst genoemde bedragen te vermeerderen met de wettelijke rente indien en voor zover bunq deze kosten niet binnen (de wettelijk vereiste termijn van) twee dagen, althans binnen een door de rechtbank redelijk geachte termijn na betekening van het te dezen te wijzen vonnis heeft voldaan.”
      
    
    
      3.2.
      Bunq voert verweer en concludeert tot afwijzing van de vorderingen van Vanad, met veroordeling van Vanad in de (na)kosten van het geding, te vermeerderen met de wettelijke rente indien deze kosten niet binnen veertien dagen na betekening van het vonnis zijn voldaan. 
      
    
    
      3.3.
      Op de stellingen van partijen zal de rechtbank hierna, voor zover van belang, ingaan.
      
      
        
          in reconventie
        
      
    
    
      3.4.
      Bunq vordert – na vermeerdering van eis – om bij vonnis, uitvoerbaar bij voorraad: 
      
      
        
          Primair 
        
      
      
        
          de overeenkomst tussen Bunq en Vanad te vernietigen op grond van dwaling; 
        
        
          Vanad op grond van artikel 6:203 lid 1 en lid 2 BW te veroordelen tot betaling van een bedrag van € 350.250,23, althans een door de rechtbank te bepalen bedrag, te vermeerderen met de wettelijke rente vanaf de datum van de conclusie van eis in reconventie;
        
        
          te verklaren voor recht dat Vanad aansprakelijk is jegens Bunq en Vanad te veroordelen tot:
        
        
          betaling van schadevergoeding van € 147.243,03 (de schade die het gevolg is van het inschakelen van Webhelp Groningen), te vermeerderen met de wettelijke rente;
        
        
          betaling van schadevergoeding van € 69.367,84 (de kosten voor het in stand houden van een tweedelijnsklantenservice), te vermeerderen met de wettelijke rente;
        
        
          betaling van schadevergoeding, nader op te maken bij staat.
        
      
      
      
        
          Subsidiair 
        
      
      4. de overeenkomst tussen Bunq en Vanad te ontbinden;
      5. Vanad op grond van artikel 6:271 BW te veroordelen tot betaling van een bedrag van € 350.250,23, althans een door de rechtbank te bepalen bedrag, te vermeerderen met de wettelijke rente vanaf de datum van de conclusie van eis in reconventie;
      6. te verklaren voor recht dat Vanad toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van haar verplichtingen en Vanad te veroordelen tot:
      7. betaling van schadevergoeding van € 147.243,03 (de schade die het gevolg is van het inschakelen van Webhelp Groningen), te vermeerderen met de wettelijke rente;
      8. betaling van schadevergoeding van € 69.367,84 (de kosten voor het in stand houden van een tweedelijnsklantenservice), te vermeerderen met de wettelijke rente;
      9. betaling van schadevergoeding, nader op te maken bij staat.
      
      
        
          Meer subsidiair
        
      
      7. Vanad te veroordelen tot betaling van: 
      8. € 147.243,03 (de schade die het gevolg is van het inschakelen van Webhelp Groningen), te vermeerderen met de wettelijke rente; 
      9. € 35.000,00 (de short partnership fee die Vanad niet heeft terugbetaald), te vermeerderen met de wettelijke rente vanaf 3 januari 2019, althans 25 september 2019; 
      10. € 2.729,60 (het bedrag dat Vanad foutief in haar factuur van 8 maart 2019 in rekening heeft gebracht);
      11. € 37.937,08 (het bedrag dat Vanad in haar factuur van 5 april 2019 in strijd met de gemaakte prijsafspraken in rekening heeft gebracht), te vermeerderen met de wettelijke rente; 
      12. € 129.309,12 (het bedrag dat Vanad ten onrechte in rekening heeft gebracht voor herhaaltickets), te vermeerderen met de wettelijke rente; 
      13. € 69.367,84 (de kosten die Bunq moest maken voor het in stand houden van een tweedelijnsklantenservice), te vermeerderen met de wettelijke rente. 
      
      
        
          In alle gevallen
        
      
      8. te verklaren voor recht dat Vanad op onregelmatige wijze de Basisovereenkomst heeft beëindigd en daarvoor schadeplichtig is; 
      9. Vanad te veroordelen in de (na)kosten van de procedure, te vermeerderen met de wettelijke rente indien voldoening daarvan niet binnen veertien dagen na het vonnis heeft plaatsgevonden;
      10. Vanad te veroordelen in de beslagkosten van € 6.574,57, te voldoen binnen veertien dagen na dagtekening van dit vonnis, te vermeerderen met de wettelijke rente indien voldoening daarvan niet binnen veertien dagen na het vonnis heeft plaatsgevonden. 
      
    
    
      3.5.
      Vanad voert verweer en concludeert tot afwijzing van de vorderingen van Bunq, met veroordeling van Bunq in de (na)kosten van de procedure, te vermeerderen met de wettelijke rente als voldoening daarvan niet binnen zeven dagen na het vonnis heeft plaatsgevonden.
      
    
    
      3.6.
      Op de stellingen van partijen zal de rechtbank hierna, voor zover van belang, ingegaan.
      
    
  
  
    
      4. De beoordeling in conventie en reconventie
    
      4.1.
      Gelet op de samenhang lenen de vorderingen in conventie en in reconventie zich voor gezamenlijke behandeling.
      
    
    
      4.2.
      Vanad vordert betaling van diverse facturen en stelt dat de betalingsverbintenis van Bunq daartoe voortvloeit uit de Basisovereenkomst op grond waarvan Vanad supportwerkzaamheden voor Bunq heeft verricht.
      
    
    
      4.3.
      Bunq bestrijdt dat zij betaling van enig bedrag aan Vanad is verschuldigd en voert (op hoofdlijnen) het volgende aan: 
      
        
          partijen zijn op 30 januari 2019 overeengekomen dat per 1 maart 2019 gefactureerd zou worden op basis van key performance indicators (prestatienormen); 
        
        
          Vanad heeft niet voldaan aan de overeengekomen key performance indicators; 
        
        
          de Basisovereenkomst is vernietigbaar op grond van dwaling omdat Bunq onder een onjuiste voorstelling van zaken met Vanad is gaan samenwerken. Voorafgaand aan de samenwerking heeft Vanad te rooskleurige toezeggingen met betrekking tot het uitvoeren van de supportwerkzaamheden gedaan en heeft die toezeggingen niet kunnen waarmaken. Op deze grond moet Vanad alle reeds door Bunq betaalde bedragen terugbetalen en komt de grondslag van de facturen waarvan Vanad nakoming vordert te vervallen;
        
        
          Bunq komt een beroep op ontbinding van de Basisovereenkomst toe omdat Vanad is tekortgeschoten in de uitvoering van de aan haar verstrekte opdracht. Vanad moet alle reeds door Bunq betaalde bedragen terugbetalen op grond van de ongedaanmakingsverbintenis (artikel 6:271 BW); 
        
        
          Vanad heeft de Basisovereenkomst op onregelmatige wijze beëindigd; 
        
        
          Vanad heeft in strijd met de afspraken per 1 maart 2019 gefactureerd op uurbasis (in plaats van op basis van productiviteit) en heeft daarnaast een bedrag van € 150.178,00 (inclusief btw) teveel in rekening gebracht. Ook heeft Vanad ten onrechte de bedragen voor herhaaltickets in rekening gebracht; 
        
        
          Vanad heeft ten onrechte de in rekening gebrachte en de door Bunq aan haar betaalde short partnership fee van € 35.000,00 niet terugbetaald; 
        
        
          Bunq heeft schade geleden als een gevolg van het handelen van Vanad. Die schade bestaat onder meer uit de kosten van het inschakelen van Webhelp Groningen (nadat Vanad haar werkzaamheden op onregelmatige en/of onrechtmatige wijze per 1 juli 2019 heeft beëindigd) en de kosten van het opzetten en in stand houden van de tweedelijns klantenservice (die in feite werk heeft verricht dat Vanad zelf had moeten uitvoeren, maar niet bleek te kunnen); 
        
        
          Bunq komt een beroep toe op verrekening omdat haar vorderingen in reconventie de vordering van Vanad in conventie overstijgen;
        
        
          Bunq komt in elk geval een beroep toe op opschorting.
        
      
      
    
    
      4.4.
      Gelet op het (hierna per onderwerp uitgebreider weer te geven) debat tussen partijen staat tussen hen ter discussie: 
      a. 	welke (prijs)afspraken tussen partijen gelden en of partijen in dat kader key performance indicators met elkaar zijn overeengekomen;
      b. 	of Bunq een beroep toekomt op vernietiging van de Basisovereenkomst; 
      c. 	of Bunq een beroep toekomt op ontbinding van de Basisovereenkomst; 
      d. 	of Vanad de short partnership fee aan Bunq moet terugbetalen;
      e. 	of de nakomingsvordering van Vanad kan worden toegewezen en of Vanad in rekening gebrachte en door Bunq betaalde bedragen moet terugbetalen;
      f.	of Vanad de Basisovereenkomst op onregelmatige wijze heeft beëindigd en schadeplichtig is jegens Bunq.
      
    
    
      4.5.
      De rechtbank zal bovenstaande punten achtereenvolgend beoordelen en de daarmee samenhangende (tegen)vorderingen van partijen toe- of afwijzen. 
      
      
        
          Ad a: de (prijs)afspraken tussen partijen en de 
          key performance indicators
        
      
      
    
    
      4.6.
      De rechtbank moet eerst vaststellen welke (prijs)afspraken ten grondslag liggen aan de samenwerking tussen partijen en of partijen in dat kader key performance indicators zijn overeengekomen. Het is van belang om dit eerst vast te stellen nu Bunq ter onderbouwing van haar betwistingen en verweren in conventie en haar vorderingen in reconventie veelvuldig verwijst naar bepaalde prijs- en prestatieafspraken die partijen in haar visie met elkaar zijn overeengekomen.
      
      
        
          De Basisovereenkomst
        
      
      
    
    
      4.7.
      Uit de stellingen van partijen blijkt dat de Basisovereenkomst de grondslag was waarop partijen in ieder geval de korte termijn samenwerking (de pilotfase) hebben vormgegeven en dat partijen nog (nadere) overeenstemming moesten bereiken over de samenwerking op langere termijn (na de pilot). Dat blijkt ook uit de Basisovereenkomst zelf (waarvan de relevante bepalingen zijn weergegeven onder 2.7). Partijen verschillen van mening over de vraag of het commentaar van Bunq in het document van 14 november 2018 integraal door Vanad is geaccepteerd en daarmee of dat commentaar deel uitmaakt van de geldende afspraken van de Basisovereenkomst. 
      
    
    
      4.8.
      Bunq stelt dat Vanad expliciet dan wel impliciet akkoord is gegaan met het commentaar van Bunq in het concept van de Basisovereenkomst van 14 november 2018. In de begeleidende e-mail van 14 november 2018 (onder 2.5) bericht Bunq aan Vanad onder meer: “Bij deze verklaren wij ons akkoord met de short (term) partnership arrangement en fee waaronder we de pilot en alle voorbereidende en implementatie werkzaamheden voor een langdurig samenwerkingsverband zullen laten vallen” en “Ter indicatie van de openstaande onderwerpen die nadere detaillering behoeven vind je bijgesloten een mark up versie met punten die we in meer detail zouden moeten concretiseren”. Volgens Vanad blijkt uit deze e-mail nu juist dat Bunq akkoord was met de voorwaarden waaronder de korte termijn samenwerking van start is gegaan. Het commentaar betreft in de visie van Vanad slechts een indicatie van de openstaande punten waarover partijen ten aanzien van de samenwerking op de lange termijn nog overeenstemming moesten bereiken.
      
    
    
      4.9.
      De rechtbank is van oordeel dat het commentaar van Bunq in het document van 14 november 2018 geen deel uitmaakt van de afspraken van de Basisovereenkomst. Bunq heeft geen stukken overgelegd waaruit blijkt dat Vanad dat commentaar uitdrukkelijk heeft aanvaard. Dat van een mondelinge aanvaarding sprake is geweest, valt uit de stellingen van Bunq evenmin af te leiden. Vanad mocht erop vertrouwen dat de korte termijn samenwerking tussen partijen van start ging op basis van de voorwaarden zónder het commentaar van Bunq. Het feit dat de Basisovereenkomst van 14 november 2018 niet door Bunq is ondertekend doet aan het voorgaande niet af. De e-mail van Bunq kan niet anders worden gelezen dan als een akkoord op de Basisovereenkomst in die zin dat op die basis in ieder geval de korte termijn samenwerking kon aanvangen. In aansluiting daarop is die samenwerking ook aangevangen.
      
    
    
      4.10.
      Bunq beroept zich thans op een e-mail van Vanad aan Bunq van 30 januari 2019, met het onderwerp ‘Final contract’. Met die e-mail stuurde een medewerker van Vanad de overeenkomst toe aan een medewerker van Bunq. Daarbij is kort vermeld: “Hereby the agreement on the conditions from [naam 5] [Bunq]”. Volgens Bunq heeft Vanad daarmee het commentaar van Bunq geaccepteerd als onderdeel van de afspraken van de Basisovereenkomst. Bunq voert aan dat Vanad met die e-mail aan Bunq heeft gecommuniceerd dat het commentaar van Bunq van 14 november 2018 ‘the agreement’ is. Op basis daarvan mocht Bunq er volgens haar stellingen van uitgaan dat partijen samenwerkten op basis van de Basisovereenkomst inclusief het commentaar van Bunq.
      
    
    
      4.11.
      
        De rechtbank acht de hiervoor weergegeven visie van Bunq onjuist. De tekst van voormelde e-mail van 30 januari 2019 biedt in de context waarbinnen die e-mail is verzonden geen steun aan de stellingen van Bunq. Vanad heeft slechts de e-mail van 14 november 2018 die [naam 5] van Bunq aan Vanad had verzonden doorgezonden aan een andere medewerker van Bunq. De achtergrond daarvan was dat [naam 5] inmiddels niet meer werkzaam was bij Bunq. De e-mail van [naam 5] werd door Vanad toegezonden aan betreffende medewerker van Bunq om duidelijk te maken dat Bunq zich met die e-mail van 14 november 2018 akkoord had verklaard met de voorwaarden die Vanad met de e-mail met bijlage van 13 november 2018 aan Bunq had voorgelegd.
        Door in deze procedure tegen beter weten in te pretenderen dat Vanad met de e-mail van 30 januari 2019 aan Bunq akkoord is gegaan met het commentaar van Bunq van 14 november 2018, heeft Bunq in strijd gehandeld met haar uit artikel 21 Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering (hierna: Rv) voortvloeiende verplichting om de voor de beslissing van belang zijnde feiten volledig en naar waarheid aan te voeren. De rechtbank zal op de stellingen van Bunq hieromtrent dan ook niet nader ingaan.
      
      
      
        
          Toepasselijkheid algemene voorwaarden Vanad
        
      
      
    
    
      4.12.
      Vanad stelt dat haar algemene voorwaarden van toepassing zijn op de rechtsverhouding tussen haar en Bunq. De rechtbank acht dat standpunt onjuist. Uit het commentaar van Bunq van 14 november 2018 – waar zij heeft geschreven: “Not applicable at this point, as they have not been presented/accepted in any way” – blijkt dat zij juist de door Vanad tot uitdrukking gebrachte wens om haar algemene voorwaarden van toepassing te verklaren in niet mis te verstane bewoordingen heeft afgewezen. Daaraan doet niet af dat het commentaar van Bunq bij de overeenkomst van 14 november 2018 volgens haar eigen toenmalige reactie (grotendeels) zag op “openstaande onderwerpen die nadere detaillering behoeven”. Met de uitdrukkelijke afwijzing van de toepasselijkheid van algemene voorwaarden van Vanad “at this point” maakte Bunq voldoende duidelijk dat zij toepasselijkheid van die algemene voorwaarden afwees, ook ten aanzien van de eerste fase van de door partijen beoogde samenwerking.
      
    
    
      4.13.
      Aan het oordeel dat de algemene voorwaarden van Vanad niet van toepassing zijn doet evenmin af dat Bunq Vanad in een e-mail van 19 oktober 2018 (onder meer) heeft bericht dat zij de intentie had “om met Vanad een partnership aan te gaan volgens de uitgangspunten en voorwaarden als vermeld in het door Vanad toegezonden document ‘Concept contract bunq v1.3’”. Uit de door Bunq geuite intentie om een samenwerking met Vanad aan te gaan over de voorwaarden waarvan nog moest worden onderhandeld, kan niet worden afgeleid dat Bunq de toepasselijkheid van de algemene voorwaarden van Vanad reeds toen heeft aanvaard. Evenmin kan gezegd worden dat het op de weg van Bunq had gelegen om toepasselijkheid van de algemene voorwaarden van Vanad af te wijzen toen Vanad haar algemene voorwaarden al eerder – op 5 november 2018 – aan Bunq heeft toegestuurd. Daartoe bestond op dat moment nog geen concrete aanleiding.
      
    
    
      4.14.
      Daarnaast voert Vanad aan dat in alle conceptversies van de overeenkomst voor de lange termijn samenwerking steeds een verwijzing naar de algemene voorwaarden van Vanad is opgenomen en dat de toepasselijkheid van de algemene voorwaarden van Vanad in die onderhandelingen nooit een discussiepunt is geweest. Dat Bunq met betrekking tot conceptversies van de overeenkomsten voor de lange termijn samenwerking (kennelijk) de toepasselijkheid van de algemene voorwaarden niet steeds opnieuw heeft afgewezen, brengt geen verandering in voorgaand oordeel. Bunq had immers in haar commentaar van 14 november 2018 reeds uitdrukkelijk de toepasselijkheid ervan afgewezen. Dat partijen nadien alsnog overeenstemming hebben bereikt over toepasselijkheid van de algemene voorwaarden van Vanad, kan niet worden afgeleid uit de stellingen van partijen, noch uit de overgelegde producties. Vanad mocht er niet op vertrouwen dat Bunq akkoord was met toepasselijkheid van de algemene voorwaarden van Vanad. 
      
    
    
      4.15.
      Vanad voert ten slotte aan dat de toepasselijkheid van haar algemene voorwaarden reeds door Bunq is bevestigd door het ondertekenen van de data processing agreement op 21 december 2018. Dit volgt volgens Vanad uit het gegeven dat in de considerans van de data processing agreement expliciet wordt verwezen naar de Basisovereenkomst. De rechtbank acht dat standpunt onjuist. De enkele verwijzing in de data processing agreement naar de Basisovereenkomst brengt niet met zich dat de algemene voorwaarden van Vanad op die Basisovereenkomst van toepassing zijn. Zodra het ging om de Basisovereenkomst heeft Bunq toepasselijkheid van de algemene voorwaarden van Vanad uitdrukkelijk van de hand gewezen.
      
    
    
      4.16.
      Nu de algemene voorwaarden van Vanad niet van toepassing zijn op de Basisovereenkomst zal de rechtbank voorbij gaan aan de verwijzingen van Vanad naar bepalingen in haar algemene voorwaarden.
      
      
        
          Key performance indicators overeengekomen? 
        
      
      
    
    
      4.17.
      Tussen partijen is niet in geschil dat het de insteek was om gedurende de pilot te onderhandelen over prestatienormen (key performance indicators) op basis waarvan Vanad na de pilot zou worden beloond en om de hierover te maken afspraken vast te leggen in een aanvullende overeenkomst (zie in dat verband 2.7). Ter discussie staat de vraag of partijen zijn overeengekomen dat Vanad per 1 maart 2019 beloond zou worden op basis van productiviteit (gekoppeld aan key performance indicators) in plaats van op basis van de werkelijke uren. 
    
    
      4.18.
      Bunq voert onder verwijzing naar de e-mail van ( [naam 6] van) Vanad van 30 januari 2019 aan dat Vanad enkel in de pilotfase mocht factureren op basis van de werkelijke uren en dat daarna zou worden gefactureerd op basis van productiviteit aan de hand van key performance indicators die partijen op 30 januari 2019 zijn overeengekomen. Volgens Bunq is dit e-mailbericht een bevestiging van de gemaakte afspraken tussen Vanad en Bunq tijdens de onder 2.9 genoemde bespreking van 30 januari 2019. Bunq stelt dat zij uit welwillendheid en bij wijze van uitzondering nog heeft toegestaan dat Vanad in februari 2019 op basis van werkelijke uren heeft gefactureerd, maar dat Vanad per 1 maart 2019 op basis van de overeengekomen key performance indicators (onder andere op basis van de productiviteitstarget van 10 tickets per uur) een fixed fee had moeten factureren. 
    
    
      4.19.
      In de voormelde e-mail van 30 januari 2019 heeft Vanad Bunq per e-mail met het onderwerp ‘SLA [service level agreement] input’ als volgt bericht: 
      
      
        
          
        
      
      
    
    
      4.20.
      Vanad heeft gesteld dat partijen nog geen overeenstemming hadden bereikt over de te hanteren key performance indicators. Zij stelt dat nu geen (nieuwe) afspraken voor de samenwerking op de lange termijn – waarover partijen aan het onderhandelen waren – tot stand zijn gekomen de afspraken van de Basisovereenkomst zijn blijven gelden. Vanad weerspreekt dat partijen op 30 januari 2019 overeenstemming over de key performance indicators hebben bereikt. Vanad stelt dat tijdens de bespreking op die datum slechts de eerste resultaten uit [naam platform] zijn besproken. De e-mail van [naam 6] van 30 januari 2019 betrof volgens Vanad slechts input voor de onderhandelingen tussen partijen over de afspraken voor de lange termijn samenwerking. 
      
    
    
      4.21.
      De rechtbank overweegt als volgt. Duidelijk is dat het de bedoeling van partijen was om hun samenwerking na de pilot op basis van nog overeen te komen nieuwe (prijs)afspraken voort te zetten. Ter zake van die nieuwe (prijs)afspraken voor de lange termijn (waaronder de key performance indicators) hebben partijen echter nimmer overeenstemming bereikt. Uit niets blijkt dat ter zake enig concreet aanbod van een partij door de wederpartij is aanvaard. De normen waaraan Bunq Vanad contractueel wilde binden, achtte Vanad niet realistisch. Daarom was Vanad niet bereid die te aanvaarden. Bunq kon uiteraard geen (nadere) overeenkomst tot stand brengen door louter eenzijdige wilsuitingen van haar zijde. Onjuist is derhalve dat Vanad na het verstrijken van de pilotfase (nadat Bunq de ‘go’ had gegeven) niet meer mocht factureren op basis van werkelijke uren zoals vastgelegd in de Basisovereenkomst. Op grond van artikel 150 Rv rust de stelplicht en, bij voldoende betwisting, de bewijslast van (de aanvaarding door Vanad van facturering op basis van) de gestelde key performance indicators op Bunq. Aan haar stelplicht ten aanzien van dit onderwerp heeft Bunq niet voldaan.
      
    
    
      4.22.
      Uit de e-mail van 30 januari 2019 blijkt niet dat er overeenstemming bestond over beloning van Vanad op basis van de key performance indicators. Ter zitting heeft [naam 6] van Vanad toegelicht dat in de linker kolom in de bewuste e-mail de wensen van Bunq zijn opgenomen en dat in de rechter kolom de resultaten van de analyse van [naam platform] zijn opgenomen. De e-mail bevat, gelet op deze niet weersproken – en aannemelijke – toelichting en het feit dat de onderwerpregel in de e-mail ‘SLA [service level agreement] input’ (onderstreping rechtbank) vermeldt, geen aanknopingspunt voor de conclusie dat partijen hiermee nieuwe (prijs)afspraken zijn overeengekomen.
      
    
    
      4.23.
      Ook de na voornoemde e-mail gevoerde correspondentie tussen partijen wijst er niet op dat zij op 30 januari 2019 overeenstemming hebben bereikt over key performance indicators. Daarbij wordt in aanmerking genomen dat Bunq na de bespreking van 30 januari 2019 een concept overeenkomst aan Vanad heeft toegestuurd, waarin de volgende tekst is opgenomen: ”Annex IV – Service Level Agreement [TO BE DISCUSSED]” en “Annex V – Pricing [TO BE DISCUSSED]”. Als juist zou zijn dat partijen op 30 januari 2019 overeenstemming hadden bereikt over nadere (prijs)afspraken, dan lag het voor de hand dat deze afspraken in dit concept zouden zijn opgenomen. 
    
    
      4.24.
      Bunq voert ter verdere onderbouwing van haar standpunt dat tussen partijen overeenstemming bestond over de key performance indicators nog de volgende omstandigheden aan. Vanad heeft de key performance indicators zelf als haar prestatienormen beschouwd en heeft ernaar gestreefd om aan deze normen te voldoen. Vanad heeft Bunq medegedeeld dat zij een stijgende lijn in het behalen van de key performance indicators zag. Daarnaast is Vanad vanaf 1 april 2019 gaan factureren op basis van een fixed fee en heeft Vanad Bunq wekelijkse overzichten (weekly reports) toegestuurd waarin zij de key performance indicators heeft opgenomen. Daarmee heeft Vanad volgens Bunq erkend dat zij op basis van productiviteit zou worden beloond. 
      
    
    
      4.25.
      Vanad voert tegen het standpunt van Bunq aan dat partijen het wel eens waren over het soort key performance indicators, namelijk de tijd voordat een klantvraag wordt opgepakt (orphan time), klanttevredenheid (thumbs up), de tijd waarin een klantvraag wordt afgehandeld (average handling time), maar dat zij van mening verschilden over de concrete invulling (door Vanad aangeduid als ‘targetsetting’) van de key performance indicators. Daarnaast moesten partijen nog overeenstemming bereiken over andere onderwerpen, zoals het toe te passen kortingspercentage op de factuur indien Vanad niet aan de key performance indicators zou voldoen. Dat partijen geen andere wijze van factureren (op basis van productiviteitstarget van 10 tickets per uur in plaats van op basis van werkelijke uren) zijn overeengekomen blijkt volgens Vanad ook uit een e-mail van Bunq van 4 april 2019, waarin is geschreven: ‘we still pay you based on hours’ (zie onder 2.13). De fixed fee behelst volgens Vanad niet meer dan een kostenopgave vooraf op basis van het aantal verwachte klantvragen en de benodigde ureninzet van Vanad-medewerkers. Die hield niet in dat werd gefactureerd op basis van prestatienormen. 
      
    
    
      4.26.
      De deugdelijk onderbouwde stellingen hieromtrent van Vanad zijn door Bunq niet adequaat weersproken. De rechtbank is van oordeel dat (ook) uit de omstandigheden dat Vanad een fixed fee factureerde en dat zij aan Bunq wekelijkse overzichten stuurde waarin zij bepaalde key performance indicators heeft opgenomen in de gegeven omstandigheden niet kan worden afgeleid dat partijen daadwerkelijk overeenstemming hebben bereikt over (de hoogte of de te verbinden consequenties aan het niet behalen van een bepaald niveau van) bepaalde key performance indicators. Vanad heeft nader toegelicht dat zij, door in haar wekelijkse overzichten te verwijzen naar key performance indicators, aan Bunq probeerde te laten zien dat zij zich inspande om te bekijken in hoeverre de door haar klant gewenste doelen konden worden behaald. Daarbij heeft Vanad er voorts op gewezen dat tussen partijen discussie bestond over het door Bunq gewenste productiviteitstarget van 10 tickets per uur en dat die norm in de visie van Vanad (zoals zij heeft willen weergegeven in haar wekelijkse overzichten) niet realistisch was. Vanad heeft verder toegelicht dat bij het bepalen van de hoogte van de key performance indicators ook moest worden gekeken naar een combinatie tussen snelheid en efficiëntie; bij een na te streven lagere orphan time zou noodzakelijk zijn dat meer medewerkers tegelijk aanwezig zijn zodat elke nieuwe klantvraag sneller kan worden opgepakt. Klantvragen komen echter niet evenredig op de dag binnen. Op sommige momenten was het aanbod te laag om per medewerker tien tickets per uur af te kunnen handelen.
    
    
      4.27.
      Het is begrijpelijk dat Vanad er niet toe bereid was akkoord te gaan met bijvoorbeeld een kortingspercentage bij het niet behalen van een target of andere consequenties zolang zij de te stellen norm niet haalbaar achtte. Bunq heeft in het licht van de toelichting van Vanad onvoldoende feiten en omstandigheden gesteld op grond waarvan aangenomen kan worden dat zij er niettemin op mocht vertrouwen dat tussen partijen overeenstemming bestond over (contractuele gebondenheid van Vanad aan) de key performance indicators. Ook uit de door Bunq aangehaalde notulen van een vergadering van 11 april 2019 kan niet worden geconcludeerd dat Vanad akkoord was met facturatie en beloning op basis van de door Bunq gewenste prestatienormen. Uit de notulen blijkt dat partijen in het kader van hun onderhandelingen over bepaalde prestatienormen hebben gesproken, maar daaruit blijkt niet van een acceptatie daarvan door Vanad. In de notulen wordt vermeld: “Note 4: agreed with ‘Target Inquiries per hour’”. Deze zinsnede uit de notulen kan hooguit bevestigen (zoals Vanad zelf ook stelt) dat partijen het eens waren over het soort te hanteren key performance indicators en dat uitgegaan kon worden van ‘target inquiries per hour’ maar dat zij van mening verschilden over de concrete invulling daarvan. De tekst uit de notulen biedt geen aanknopingspunt voor de conclusie dat Vanad heeft ingestemd met een concrete productiviteitsnorm van het afhandelen van 10 tickets per uur.
      
    
    
      4.28.
      Ook uit de gang van zaken en de tussen partijen gevoerde correspondentie na 30 januari 2019 blijkt derhalve niet dat zij overeenstemming hebben bereikt over nadere (prijs)afspraken of over concrete prestatienormen. De schriftelijke getuigenverklaringen van Bunq van [naam 7] en van [naam 8] brengen geen verandering in dit oordeel. Uit hun schriftelijke verklaringen – waarin zij beiden verklaren dat er overeenstemming met Vanad is bereikt over key performance indicators – blijkt onvoldoende van feiten of omstandigheden waaruit kon worden afgeleid dat Vanad akkoord is gegaan met, of dat Bunq er gerechtvaardigd op mocht vertrouwen dat overeenstemming bestond over, de concrete invulling van de key performance indicators in het kader van de overeen te komen beloning voor de werkzaamheden die Vanad in opdracht van Bunq zou verrichten. De eigen beleving of mening van [naam 7] en [naam 8] is in dit verband niet relevant.
      
    
    
      4.29.
      Niet in geschil is dat het de insteek was van partijen dat Vanad na de pilotfase naar prestatienormen zou worden beloond en dat het in de lijn der verwachtingen lag dat de nieuwe (prijs)afspraken op basis van productiviteit in de plaats zouden komen van de in de Basisovereenkomst opgenomen (prijs)afspraken. Dat neemt echter niet weg dat partijen dan eerst overeenstemming hadden moeten bereiken over die nieuwe (prijs)afspraken. Bij gebreke van (stilzwijgende) aanvaarding door Vanad geldt rechtens dat geen nieuwe (prijs)afspraken tot stand zijn gekomen en dat aan de samenwerking tussen partijen steeds de Basisovereenkomst ten grondslag heeft gelegen. Nu niet in rechte komt vast te staan dat partijen andere (prijs)afspraken zijn overeengekomen, kan de fixed fee niet anders worden gezien dan als een kostenopgave op de wijze die door Vanad is gesteld (zie onder 4.26).
      
    
    
      4.30.
      Gelet op het feit dat in de gestelde feiten geen reëel aanknopingspunt is te vinden voor de conclusie dat Vanad en Bunq nadere (prijs)afspraken in combinatie met een concrete invulling van de key performance indicators zijn overeengekomen, bestaat geen aanleiding om Bunq toe te laten tot nader (getuigen)bewijs. De rechtbank wijst er in dit verband op dat Bunq niet heeft gesteld wat van de zijde van Vanad door welke persoon of welke personen is medegedeeld op grond waarvan de conclusie zou kunnen worden getrokken dat een overeenkomst in de door Bunq bepleite zin is tot stand gekomen. Indien de door Bunq thans gepretendeerde overeenstemming was bereikt, is overigens ook niet goed denkbaar dat partijen daarover op geen enkele wijze schriftelijk zouden hebben gecommuniceerd.
      
      
        
          Ad b: het beroep van Bunq op vernietiging van de Basisovereenkomst
        
      
      
    
    
      4.31.
      Bunq voert ter onderbouwing van dit bevrijdende verweer en van haar vordering tot vernietiging in reconventie het volgende aan. De samenwerking met Vanad en de afspraken daaromtrent – waaronder de afspraken die zien op de key performance indicators – zijn onder invloed van dwaling tot stand gekomen. Bunq stelt te hebben gedwaald over de capaciteiten van Vanad om de klantenservice kwalitatief beter en goedkoper uit te voeren dan Bunq zelf en (meer in het algemeen) over de mogelijkheden van Vanad om haar verplichtingen na te komen. Sinds Vanad de supportwerkzaamheden uit is gaan voeren, is de kwaliteit van de klantenservice van Bunq in de visie van Bunq ernstig afgenomen. Dat komt volgens Bunq onder meer tot uiting in lagere klantenwaarderingen, het achter blijven van het aantal behandelde tickets per uur per medewerker en de tijd die de Vanad-medewerkers nodig hadden om een ticket af te handelen in vergelijking met Bunq-medewerkers.
      
    
    
      4.32.
      Vanad betwist dat sprake is van dwaling. Zij voert – kort samengevat – aan dat zij Bunq er juist op heeft gewezen dat de verwachtingen van Bunq over de gewenste productiviteitsnorm niet reëel waren, dat partijen geen concrete key performance indicators zijn overeengekomen, dat partijen niet hebben afgesproken dat Vanad de supportwerkzaamheden goedkoper zou doen en dat Vanad haar prijsstelling (zoals kosten voor training, short term partnership fee, toepasselijk uurtarief, minimum afname van aantal uren per week en wijze van factureren) voorafgaand aan de samenwerking met Bunq heeft gedeeld zodat de aan Vanad’s dienstverlening verbonden kosten helder waren. Vanad wijst ook op het feit dat de samenwerking is gestart op basis van een pilot van een aantal maanden en dat Bunq tijdens die periode kennis heeft kunnen maken met de prestaties van Vanad en met de kosten die zouden zijn verbonden aan de dienstverlening van Vanad.
      
    
    
      4.33.
      Op grond van artikel 6:228 lid 1 BW is een overeenkomst die onder invloed van dwaling tot stand is gekomen en bij een juiste voorstelling van zaken niet zou zijn gesloten vernietigbaar als a) de dwaling te wijten is aan een inlichting van de wederpartij, b) indien de wederpartij in verband met hetgeen zij omtrent de dwaling wist of behoorde te weten, de dwalende had behoren in te lichten en c) als sprake is van wederzijdse dwaling. 
      
    
    
      4.34.
      De rechtbank is van oordeel dat geen van de in artikel 6:228 lid 1 aanhef en onder a, b of c BW genoemde situaties zich in dit geval voordoet. Bunq heeft moeten begrijpen dat in de praktijk zou moeten blijken op welke wijze en hoe efficiënt Vanad op termijn invulling zou kunnen geven aan de klantenservice en of en, zo ja, welke eventuele besparingen daarmee op termijn uiteindelijk zouden kunnen worden gerealiseerd. Dit in vergelijking met de hypothetische situatie waarin Bunq die klantenservice in eigen beheer zou blijven uitvoeren. Vanad moest voor de te verrichten werkzaamheden immers nog medewerkers werven en die medewerkers nog moesten worden getraind. Voorafgaande aan het sluiten van de Basisovereenkomst heeft Vanad bovendien aan Bunq te kennen gegeven dat ook na de uitgevoerde WFM-scan er te weinig sturingsdata was om concreet acties en daarmee verbeteringen door te kunnen voeren (zie 2.3). Vanad was dan ook niet bereid om zich op voorhand contractueel vast te leggen op prestatienormen en kwaliteitscriteria. Het lag ook niet in de rede dat Vanad zich nadien contractueel zou willen vastleggen op prestatienormen en kwaliteitscriteria die zij op basis van inmiddels opgedane ervaring niet haalbaar achtte. Uit niets blijkt dat Vanad Bunq heeft gegarandeerd dat zij de klantenservicewerkzaamheden beter en goedkoper dan Bunq zou gaan uitvoeren. Dat Vanad wellicht meende dat zij dat op termijn zou kunnen en dat zij die visie mogelijk ook aan Bunq kenbaar heeft gemaakt, levert geen garantie in de door Bunq bepleite zin op. Partijen zijn bij aanvang van de samenwerking bij gebrek aan op basis van beschikbare informatie vaststelbare reële prestatienormen overeengekomen dat de beloning van Vanad aanvankelijk – totdat overeenstemming zou bestaan over te hanteren prestatienormen – gebaseerd zou zijn op werkelijke uren. Dat Vanad zich voorafgaande aan het sluiten van de overeenkomst optimistisch jegens Bunq heeft uitgelaten (bijvoorbeeld over het “met elkaar [te] pionieren, waarbij we vanuit ondernemerschap, passie en daadkracht zullen komen tot grote procesverbeteringen”) brengt niet mee dat Bunq thans met een beroep op dwaling de overeenkomst kan vernietigen. Onvoldoende daarvoor is dat Vanad in de visie van Bunq haar optimistische visie niet (tijdig) heeft waargemaakt en – eveneens in de visie van Bunq – (te) hoge kosten in rekening heeft gebracht. 
      
    
    
      4.35.
      Van een situatie waarin Vanad een onjuiste inlichting aan Bunq heeft gegeven (grond a) is niet gebleken. Daarbij komt dat het Bunq helder was dat Vanad (in ieder geval) gedurende de pilotfase zou factureren op basis van werkelijke uren. Partijen kwamen die pilotfase juist overeen vanwege de bij beide partijen bestaande onzekerheid over wat in de praktijk op korte en op langere termijn mogelijk zou blijken te zijn. De vergelijking van Bunq van onderhavig geval met het geval in de door haar aangehaalde jurisprudentie (Gerechtshof Arnhem-Leeuwarden 12 mei 2020, ECLI:NL:GHARL:2020:3680) gaat niet op. Vanad heeft geen harde beloftes gedaan en zij heeft evenmin de indruk gewekt dat zij de klus zonder aanzienlijke inspanningen of tijdsbesteding zou klaren. Ook de grond onder b doet zich niet voor. De stelling van Bunq dat Vanad bij aanvang reeds wist of had behoren te weten dat de besproken key performance indicators voor haar feitelijk onhaalbaar zouden zijn en dat zij de verwachtingen van Bunq nimmer zou kunnen waarmaken is onjuist. Omdat relevante informatie ontbrak, zijn partijen bij aanvang geen concrete invulling van die key performance indicators overeengekomen. Daarover moesten partijen – met het oog op de voorgenomen langdurige samenwerking – tijdens de pilotfase juist nog overeenstemming bereiken. Er is dus evenmin sprake van wederzijdse dwaling (grond c). 
    
    
      4.36.
      Mogelijk had Bunq onrealistische verwachtingen. Als daarvan sprake was, komt dat voor haar rekening. Bunq meent dat werknemers van Vanad een gebrek aan commitment hadden en beperkte betrokkenheid en inzet. Dat baseert zij op haar visie dat Vanad-medewerkers aanmerkelijk meer pauze opnamen dan Bunq-personeel en dat bij Vanad anders dan bij Bunq niet tijdens de pauzes werd doorgewerkt als dat nodig was om te voorkomen dat de orphan time (de tijd dat klanten moeten wachten voordat zij contact krijgen met een medewerker) opliep of de afhandeltijd te lang werd. In de visie van de rechtbank hoefde Vanad er bij het aangaan van de overeenkomst echter geen rekening mee te houden dat Bunq haar verwachtingen ten aanzien van Vanad er onder meer op baseerde dat zij meende dat Vanad werknemers zou werven die tijdens pauzes ook zouden doorwerken opdat Vanad aan de door Bunq gewenste statistische kwaliteitscriteria zou kunnen voldoen. Het is voorstelbaar dat Bunq teleurgesteld is in de samenwerking met Vanad. Dat de samenwerking in de praktijk na het sluiten van de Basisovereenkomst anders is verlopen dan Bunq had gehoopt levert echter, mede gelet op het bepaalde in artikel 6:228 lid 2 BW, geen dwaling op die vernietiging van de overeenkomst door Bunq kan rechtvaardigen.
      
    
    
      4.37.
      Het voorgaande voert tot de conclusie dat de Basisovereenkomst niet vernietigbaar is op grond van dwaling. Daarmee faalt dat verweer van Bunq. Dat geldt ook voor de door haar in dat kader ingenomen stellingen dat Vanad gehouden is tot terugbetaling van bedragen die als gevolg van de vernietiging overschuldigd zouden zijn betaald. Hetzelfde geldt voor de stelling dat Bunq aanspraak zou kunnen maken op schadevergoeding wegens onrechtmatige handelen van Vanad. Hetgeen door Bunq is gesteld, levert geen grond op voor vernietiging van de overeenkomst en het rechtvaardigt evenmin de conclusie dat Vanad jegens Bunq onrechtmatig heeft gehandeld of nagelaten. De vorderingen van Bunq in reconventie in verband met de gestelde dwaling (primair onder 1, 2 en 3) zullen worden afgewezen. Omdat uit de stellingen van Bunq niet valt af te leiden dat zich een grond voor dwaling voordoet, is het opdragen of toestaan van nader (getuigen)bewijs niet aan de orde. De overige door partijen in dit kader ingenomen standpunten behoeven gelet op het voorgaande geen behandeling.
      
      
        
          Ad c: het beroep van Bunq op ontbinding van de Basisovereenkomst 
        
      
      
    
    
      4.38.
      
        Bunq voert aan dat op Vanad diverse verplichtingen rustten en dat Vanad daarin (ernstig) is tekortgeschoten. Bunq noemt in haar processtukken een veelheid aan verplichtingen die in haar visie op Vanad hebben gerust en waarin Vanad in de visie van Bunq is tekortgeschoten: 
        A. 	de afhandeling van klantcontact via de chat, e-mail en sociale media;
        B. 	het werven van gekwalificeerde medewerkers in overeenstemming met de  	richtlijnen van Bunq;
        C. 	de afhandeling van de tickets conform de overeengekomen key performance  	indicators;
        D. 	het opzetten van en zorgdragen voor kwaliteitsmanagement en operationele sturing  	door gekwalificeerde coaching stars; 
        E. 	het realiseren van een planmatig innovatieprogramma ten behoeve van kwaliteitsverhoging, klanttevredenheidsverhoging en kostenreductie met behulp van een business improvement manager;
        F. 	het ontwikkelen van producten en diensten aan de hand van de steeds wijzigende behoefte van de klant en daardoor bewerkstelligen dat er steeds meer en beter naar de gebruikers wordt geluisterd en de producten en diensten zo duidelijk zijn dat alleen noodzakelijke contacten plaatsvinden; 
        G. 	het verbeteren van bedrijfsprocessen waardoor de basis steeds effectiever en efficiënter wordt ingericht en waardoor de contactratio substantieel daalt; 
        H. 	het bieden van een future proof supportorganisatie voor de afhandeling van Bunqs klantcontacten, waarbij continue verbetering van de dagelijkse dienstverlening van Bunq en de verhoging van klanttevredenheid centraal staat; 
        I. 	het opbouwen en in stand houden van de medewerkerspool waarmee de medewerkers gedurende openingstijden worden ingepland; en 
        J. 	het verzorgen van een kostenneutrale transitie, met het oogmerk efficiency en kwaliteitsvoordelen te behalen ten opzichte van een inhouse operatie. 
      
      
    
    
      4.39.
      De rechtbank stelt voorop dat een concrete tekortkoming van Vanad – indien vast komt te staan dat daarvan sprake is – van voldoende gewicht en dus voldoende relevant moet zijn om in de gegeven omstandigheden de ontbinding van de overeenkomst te kunnen rechtvaardigen (zie Hoge Raad 28 september 2018, ECLI:NL:HR:2018:1810). Vanad heeft voldoende gesteld dat zulks niet het geval is. Voor zover enig detail van de door Bunq gestelde tekortkomingen al zou komen vast te staan, geldt dat geen van de voldoende concreet gestelde verwijten die Bunq Vanad maakt, noch een combinatie van enkele daarvan, in het licht van alle omstandigheden van dit geval van voldoende gewicht (en/of relevantie) is om ontbinding van de overeenkomst te kunnen rechtvaardigen. Bunq komt naar het oordeel van de rechtbank dus geen beroep op ontbinding toe. Haar vorderingen in reconventie in verband met de gestelde ontbinding (subsidiair onder 4, 5 en 6) dienen te worden afgewezen. De rechtbank zal hierna nog op enkele gestelde details ingaan.
      
      
        
          A. (afhandeling klantcontact) en C. (afhandeling conform key performance indicators)
          
        
      
    
    
      4.40.
      Bunq stelt dat de Vanad-medewerkers veel fouten hebben gemaakt bij de afhandeling van de klantvragen. Die fouten bestonden er volgens Bunq uit dat de klanten vaak opnieuw contact opnamen met de klantenservice omdat hun probleem niet was verholpen, dat de Vanad-medewerkers de protocollen van Bunq negeerden, dat tickets verkeerd werden beantwoord, dat een onbeschofte toon is aangeslagen in het klantcontact en dat de Vanad-medewerkers langere pauzes nemen en een hoger ziekteverzuim hebben dan de Bunq-medewerkers. Bunq verwijst ter onderbouwing van haar standpunt onder meer naar diverse e-mailberichten uit de periode februari tot begin maart 2019 waarin zij klachten bij Vanad heeft geuit. Voorts verwijst zij naar het document ‘Quality Feedback’. Dit document bestaat uit 37 pagina’s en bevat voorbeelden van tickets waarbij de Vanad-medewerkers volgens Bunq in de fout zijn gegaan. 
      
    
    
      4.41.
      Vanad betwist de door Bunq gestelde tekortkomingen. Zij voert daartoe aan dat zij zich heeft verbonden tot afhandeling van het klantcontact en dat zij die werkzaamheden ook naar behoren heeft verricht. Zij wist erop dat zij alleen al in de periode februari 2019 tot en met juni 2019 meer dan 80.000 klantvragen voor Bunq heeft afgehandeld en dat tegenover gemaakte individuele fouten ook positieve feedback van klanten staat. Vanad betwist dat haar medewerkers stelselmatig de protocollen van Bunq hebben genegeerd en voert aan dat haar medewerkers werden gecoacht en werden aangesproken op eventuele fouten, waarna zij ook verbetering hebben laten zien. 
      
    
    
      4.42.
      De rechtbank overweegt als volgt. De stellingen van Bunq die zien op het tekortschieten wegens het niet voldoen aan de key performance indicators (klanttevredenheid van 25%, average handling time van 1800 seconden, afhandeling van 10 tickets per uur) falen reeds gelet op het oordeel van deze rechtbank dat dergelijke prestatienormen niet tussen partijen zijn overeengekomen. Nu geen concrete key performance indicators zijn overeengekomen tussen partijen, rustte op Vanad als opdrachtnemer een inspanningsverbintenis om de klantenservice werkzaamheden als een goed opdrachtnemer uit te voeren. Voor zover er tijdens de uitvoering van de werkzaamheden in de visie van Bunq sprake was van relevante tekortkomingen van de zijde van Vanad, lag het in de rede dat Bunq Vanad daar destijds met concrete voorbeelden op zou aanspreken en haar de gelegenheid zou bieden om beter te presteren. Niets wijst erop dat de voorbeelden genoemd in het document ‘Quality Feedback’ met Vanad zijn gedeeld. Dat door Vanad ingeschakelde werknemers (incidenteel) fouten zouden maken, lag in de rede. Vanad diende de klantenservice van Bunq op korte termijn over te nemen. De Vanad-medewerkers die daarmee werden belast dienden eerst geworven, getraind en ingewerkt te worden. Dat niet alle te werven medewerkers vanaf de eerste dag op een constant zeer hoog niveau presteren ligt in de rede. Dat heeft ook Bunq moeten begrijpen. De e-mailberichten uit de periode februari en (begin) maart 2019 en de voorbeelden uit het document ‘Quality Feedback’ waar Bunq ter onderbouwing van haar stellingen naar verwijst zijn, gelet op de veelheid aan afgehandelde tickets gedurende de acht maanden durende samenwerking, onvoldoende om te kunnen concluderen dat Vanad ‘aan de lopende band fouten maakte’ en/of dat zij stelselmatig ernstig tekort is geschoten in haar inspanningsverplichting om de opdracht als een goed opdrachtnemer uit te voeren. Dit geldt te meer nu niet is vast komen te staan dat Vanad Bunq heeft beloofd om de klantenservice vanaf de aanvang van de samenwerking kwalitatief beter en goedkoper te doen dan de inhouse klantenservice van Bunq. Irrelevant is dus of Vanad bepaalde door Bunq gewenste resultaten of de door Bunq – volgens haar stellingen – zelf in het verleden behaalde resultaten in de relatief korte tijd dat Vanad de werkzaamheden heeft verricht al dan niet heeft behaald. Ten aanzien van de stellingen over het ziekteverzuim en de langere pauzes (welke door Vanad worden weersproken) verwijst de rechtbank naar haar oordeel onder 4.36, dat ook in dit kader van toepassing is. 
      
      
        
          B. (het werven van gekwalificeerde medewerkers)
        
      
      
    
    
      4.43.
      Bunq stelt ter onderbouwing van deze tekortkoming dat partijen zijn overeengekomen dat alleen medewerkers met een bachelorsdiploma op HBO- of WO-niveau zouden worden aangenomen en dat Vanad medewerkers heeft aangenomen die hieraan niet voldeden.
      
    
    
      4.44.
      Vanad heeft betwist dat sprake was van een tekortkoming aan haar zijde, stellende dat het wervingstraject met Bunq is afgestemd, plaatsvond conform de door Bunq opgestelde richtlijnen en dat Bunq haar akkoord heeft gegeven voor bijna iedere medewerker op het traject. 
      
    
    
      4.45.
      De rechtbank is van oordeel dat de in dit kader gestelde tekortkoming, wat daar ook van zij, van onvoldoende gewicht is om de ontbinding te rechtvaardigen. Ook als een medewerker mogelijk niet in het bezit was van een bachelorsdiploma op HBO- of WO-niveau, betekent dat nog niet dat die medewerker in praktische zin niet voldoende gekwalificeerd was om de klantenservicewerkzaamheden goed uit te voeren. Reeds om die reden kan niet gezegd worden dat het enkele werven van een of meer medewerkers zonder een bachelorsdiploma op HBO- of WO-niveau een tekortkoming van voldoende gewicht oplevert op grond waarvan thans ontbinding gerechtvaardigd is. Onvoldoende gesteld of gebleken is welk concreet nadeel dit Bunq heeft opgeleverd, te meer nu niet is komen vast te staan dat de Vanad-medewerkers bovenmatig veel fouten hebben gemaakt bij uitvoering van de opdracht, laat staan dat dat juist Vanad-medewerkers zijn geweest zonder een bachelorsdiploma op HBO- of WO-niveau. 
      
      
        
          D. (kwaliteitsmanagement en operationele sturing)
        
      
      
    
    
      4.46.
      Bunq stelt dat Vanad is tekortgeschoten in haar verplichting tot training en begeleiding van haar medewerkers en dat zij pas na aandringen uiteindelijk een quality manager heeft aangesteld, maar dat coaching stars nooit zijn aangesteld door Vanad. Bunq heeft na het eindigen van de samenwerking meerdere Vanad-medewerkers in dienst genomen. Die medewerkers presteerden na een paar trainingen door Bunq-medewerkers aanzienlijk beter dan zij eerder bij Vanad hadden gedaan. Zij waren volgens Bunq daarna wel in staat om de productiviteitsdoelen van Bunq te behalen.
      
    
    
      4.47.
      Vanad onderbouwt haar betwisting van deze tekortkoming als volgt. Zij heeft twee Vanad-medewerkers ([naam 13] en [naam 14]) aangewezen als coaching stars en deze fungeerden als teamleider voor het aanwezige klantenserviceteam. Vanad wijst erop dat Bunq op grond van de Basisovereenkomst zelf in hoge mate verantwoordelijk was voor het verzorgen van de training en begeleiding van de medewerkers. Daarbij komt volgens Vanad dat zij maar vijf trainingsdagen tot haar beschikking kreeg van Bunq en dat Bunq het belangrijker vond om de medewerkers aan het werk te zetten zodat zij tickets konden behandelen. Vanad heeft haar medewerkers veel ‘on the job’ moeten trainen.  
      
    
    
      4.48.
      De rechtbank begrijpt het verwijt van Bunq dat Vanad tekort is geschoten in de training en begeleiding van haar medewerkers zo dat de medewerkers in de visie van Bunq daardoor minder goed presteerden dan Bunq-medewerkers in de visie van Bunq zouden hebben gedaan, en dat zij daardoor niet in staat waren om tickets af te handelen conform de door Bunq voorgestane doelen. Gelet op het oordeel van de rechtbank dat niet is aangetoond dat de Vanad-medewerkers bovenmatig veel fouten maakten bij de afhandeling van tickets en dat aldus niet is vast komen te staan dat Vanad in relevante zin is tekortgeschoten in de uitvoering van haar opdracht, geldt dat ook hier in het midden kan blijven of Bunq Vanad op dit punt enig verwijt kan maken. Hetzelfde geldt voor de aanstelling van quality managers en coaching stars. Ook als juist is dat Vanad op dat punt niet precies conform de letter van hetgeen partijen wel reeds waren overeengekomen heeft gepresteerd, onder meer bij de training, begeleiding en aanstelling van quality managers en coaching stars dan geldt dat de verwijten daarover – mede gelet op het oordeel over de gestelde tekortkomingen onder A. en C. – in de gegeven omstandigheden niet voldoende zijn om de ontbinding door Bunq te rechtvaardigen. Alle overige door partijen ingenomen standpunten met betrekking tot deze gestelde tekortkoming (over onder meer de verantwoordelijkheid voor en opzet van de trainingen van de medewerkers) kunnen gelet op voorgaand oordeel onbesproken blijven.
      
      
        
          E. tot en met H. (innovatieprogramma, ontwikkeling producten en diensten, verbeteren bedrijfsprocessen en het bieden van een future proof supportorganisatie)
        
      
      
    
    
      4.49.
      Bunq stelt dat Vanad in het geheel niet aan haar onder E. tot en met H. genoemde verplichtingen heeft voldaan. Ter concrete toelichting heeft zij het volgende naar voren gebracht. Vanad heeft niet bijgedragen aan efficiëntie door middel van business intelligence. [naam platform] heeft volgens Bunq niet bijgedragen aan de nagestreefde efficiëntie. 
      
    
    
      4.50.
      Vanad heeft betwist dat zij is tekort geschoten in deze verplichtingen. Het verbeteren van de bedrijfsprocessen zou pas op structurele basis plaatsvinden, tijdens de laatste fase van de samenwerking, de ‘optimalisatiefase’. Vanad verwijst naar figuur 1 uit de Basisovereenkomst, waarvan een afbeelding hieronder te zien is: 
      
        
          
        
      
      
      
        Vanad geeft aan dat partijen, gelet op de relatief korte duur van de samenwerking, niet in de optimalisatiefase zijn aangekomen. Datzelfde geldt voor het realiseren van een planmatig innovatieprogramma. Daarnaast geldt dat zij doorlopend verbeteringen heeft voorgesteld in de wekelijkse overzichten die zij Bunq toestuurde. Vanad wijst erop dat het ter eigen discretie van Bunq is om die voorstellen al dan niet over te nemen. 
        Vanad voert ook aan dat zij een bijdrage heeft geleverd aan de business intelligence door in opdracht van Bunq het dashboard [naam platform] te ontwikkelen. 
      
      
    
    
      4.51.
      De rechtbank oordeelt hierover als volgt. De samenwerking tussen partijen heeft relatief kort geduurd. Hoewel Bunq tijdens de pilotfase al vrij snel de ‘go’ heeft gegeven, hadden partijen op dat moment nog geen overeenstemming bereikt over de lange termijn samenwerking. Die overeenstemming hebben ze ook nadien niet bereikt. De laatste maanden waarin Vanad voor Bunq werkte, was duidelijk dat het ging om het afronden van een samenwerking die eigenlijk van aanvang af niet vruchtbaar was geweest. Bunq had Vanad nog nodig, maar zij was niet bereid om Vanad volledig te betalen voor de tijd die haar medewerkers dienden te besteden aan de door Bunq opgedragen werkzaamheden. Dat het in die periode bij gebrek aan onderling vertrouwen en goede samenwerking niet meer tot (verdere) lange termijn verbeteringen is gekomen, ligt in de rede. Voor zover al zou kunnen worden gezegd dat Vanad in dat kader in enige mate is tekortgeschoten, levert dat in die context geen tekortkomingen op die op zichzelf en in onderlinge samenhang bezien van voldoende gewicht zijn om de ontbinding te rechtvaardigen.
      
      
        
          I. (het opbouwen en in stand houden van de medewerkerspool)
        
      
      
    
    
      4.52.
      Niet in geschil is dat Vanad medewerkers heeft aangetrokken. Wat in dit kader van Vanad mocht worden verwacht, wordt mede beïnvloed door de context van de toenmalige samenwerking. Uit de stellingen van Bunq kan de rechtbank niet afleiden dat Vanad op dit punt is tekortgeschoten.
      
      
        
          J. (kostenneutrale transitie en realiseren efficiency en kwaliteitsvoordelen)
          
        
      
    
    
      4.53.
      Bunq stelt dat geen sprake is geweest van een kostenneutrale transitie, terwijl dat in haar visie wel tussen partijen is overeengekomen. Na de transitie van de inhouse klantenservice naar Vanad was de klantenservice in de visie van Bunq duurder en slechter. Volgens Bunq is niets terechtgekomen van het oogmerk om efficiency en kwaliteitsvoordelen te behalen ten opzichte van de inhouse klantenservice. Bunq stelt dat zij naast de klantenservice door de Vanad-medewerkers een tweedelijnsklantenservice heeft moeten opzetten om vragen van de Vanad- medewerkers te beantwoorden, waarmee Bunq in feite een deel van het aan Vanad opgedragen werk heeft uitgevoerd. De tweedelijnsklantenservice werd als extra service vanuit Bunq ingezet en diende bij de start van de samenwerking als begeleiding van de Vanad-medewerkers bij het vinden van de juiste antwoorden en garanderen van de kwaliteit van de klantenservice. Het bleek echter onmogelijk om die tweedelijnsklantenservice af te bouwen. 
      
    
    
      4.54.
      Vanad heeft betwist dat partijen een kostenneutrale transitie zijn overeengekomen. In de Basisovereenkomst zijn daarentegen juist implementatiekosten vermeld. Alleen al daaruit volgt dat partijen geen kostenneutrale transitie zijn overeengekomen. Wat de kwaliteit en efficiency voordelen betreft voert Vanad nog aan dat deze voordelen (ook) pas in de optimalisatiefase behaald zouden kunnen worden. Met betrekking tot de tweedelijnsklantenservice voert zij aan dat partijen in de Basisovereenkomst zijn overeengekomen dat Bunq die service zou opzetten. Zij wijst op de volgende passages in de Basisovereenkomst: “Bunq organiseert support voor niet direct oplosbare/technische klantvragen in de vorm van een aanspreekpunt. Doorlooptijden over oplossing vanuit het aanspreekpunt moeten nog worden afgesproken en vastgelegd in de SLA (service level agreement)”. Zij betwist in dat kader dat het de bedoeling was dat de tweedelijnsklantenservice na de pilot zou verdwijnen, aangezien de externe Vanad-medewerkers geen volledige toegang hadden tot de systemen van Bunq. De tweedelijnsklantenservice zou volgens Vanad ook na de pilot nog nodig zijn om bepaalde klantvragen op te pakken.
      
    
    
      4.55.
      Uit de stellingen van Bunq kan de rechtbank niet afleiden dat partijen een kostenneutrale transitie zijn overeengekomen. Volgens Bunq is de afspraak van een kostenneutrale transitie tijdens een gesprek van 20 november 2018 door ( [naam 9] van) Vanad aan ( [naam 10] van) Bunq mondeling bevestigd. [naam 11] van Vanad was aanwezig toen deze toezegging werd gedaan en dat heeft zij volgens Bunq later aan [naam 7] van Bunq bevestigd. [naam 11] van Vanad heeft betwist dat de gestelde toezegging is gedaan en tevens dat zij dit op een later moment met [naam 7] heeft besproken. Bunq verwijst ter onderbouwing van haar stelling voorts naar een e-mail aan Vanad van 28 februari 2019 (geciteerd onder 2.11), waarin op pagina 6 onder punt 10 is geschreven: “De samenwerking met VANAD is aangegaan op basis van de afspraak dat het een kostenneutrale transitie zou zijn”. Vanad heeft Bunq in reactie op die e-mail bericht dat zij op de elementen ‘customer satisfaction op de target van 25% brengen’ en ‘de productiviteit op het target van 10 per uur brengen’ een stijgende lijn zag en dat zij de week erop een plan zou aanleveren over hoe dit verder gerealiseerd kon worden. Bunq wijst erop dat Vanad de opmerking over de kostenneutrale transitie toen niet heeft weersproken. 
      
    
    
      4.56.
      De rechtbank is van oordeel dat uit deze stellingen van Bunq niet is af te leiden dat partijen een kostenneutrale transitie zijn overeengekomen. In de Basisovereenkomst is een dergelijke afspraak niet vastgelegd. Daarin zijn daarentegen juist wel afspraken vastgelegd over bepaalde (implementatie)kosten die Vanad bij Bunq in rekening zou brengen in het kader van de uit te voeren opdracht. Daarmee is onverenigbaar dat partijen zijn overeengekomen dat de overgang van de inhouse klantenservice naar Vanad onder alle omstandigheden kostenneutraal zou zijn. Vanad heeft zich (zoals de rechtbank onder 4.35 tot en met 4.38 heeft geoordeeld) niet verplicht om de klantenservicewerkzaamheden van aanvang af goedkoper of beter uit te voeren dan Bunq. Om die redenen overtuigen de argumenten van Bunq op dit punt niet en is de verwijzing naar de door Bunq aangehaalde email van 28 februari 2019 onvoldoende om daaruit een mondelinge overeenkomst tussen partijen af te leiden in afwijking van hetgeen partijen (nadien schriftelijk) zijn overeengekomen. Wat betreft het oogmerk om kwaliteit en efficiency voordelen te behalen komt daar nog bij (waar Vanad terecht op wijst) dat het voortijdig (na acht maanden definitief, maar feitelijk al eerder) eindigen van de samenwerking maakt dat Vanad nooit de volledige klantenservice over heeft kunnen nemen, waardoor op de langere termijn beoogde efficiency- en kwaliteitsvoordelen ook niet konden worden behaald. Of Bunq na de pilotfase al dan niet op langere termijn een tweedelijnsklantenservice in stand zou moeten houden of zou hebben willen houden en in welke vorm, zou uiteraard mede afhankelijk zijn van de inhoud van de door partijen te maken definitieve afspraken over de lange termijn samenwerking en de inmiddels door partijen opgedane ervaringen. Dat ten aanzien van de lange termijn geen overeenkomst tot stand is gekomen bij gebreke van tussen partijen bereikte overeenstemming levert geen tekortkoming van Vanad op. Dat een transitie voor een relatief korte periode zoals hier aan de orde niet kostenneutraal mogelijk was, ligt in de rede.
      
      
        
          Ad d: terugbetaling van de 
          short partnership fee 
        
      
      
    
    
      4.57.
      Bunq grondt haar vordering tot terugbetaling van de short partnership fee van € 35.000,00 op de Basisovereenkomst. Zij stelt dat hieruit volgt dat als Bunq zou beslissen over te gaan tot een langdurige samenwerking met Vanad – en daarvoor de ‘go’ werd gegeven – Vanad de short partnership fee zou terugbetalen aan Bunq. Bunq leest in de email van 30 januari 2019 van Vanad een bevestiging van die afspraak. In die e-mail is geschreven: “The € 35.000 is a short partnership fee to be paid before we start the POC [proof of concept]. This is a fee that we use as a short partnership fee, because we are used to partnerships with a minimum duration of three years. When bunq signs the contract for three years, we will immediately pay this fee back. When bunq decides to use the exit possibility before these three years, we will send a new invoice with the time/fee ratio”. 
      
    
    
      4.58.
      Vanad heeft betwist dat zij de short partnership fee moet terugbetalen. Bunq heeft volgens haar geen recht op terugbetaling van de short partnership fee omdat deze er juist toe diende om de investeringen van Vanad in onder meer de selectie en werving van personeel voor de dienstverlening aan Bunq te dekken in het geval partijen niet tot een langdurige samenwerking zouden komen.
      
    
    
      4.59.
      De rechtbank overweegt als volgt. Over de short partnership fee die verbonden was aan de pilot vermeldt de overeenkomst: “Bunq zal vooraf aan de pilot een short partnership fee overmaken van €35.000,-. Zodra bunq besluit de samenwerking voort te zetten na de pilot en het drie jaar contract continueert, betaalt VANAD dit bedrag terug.” Bunq meent dat het bedrag dient te worden terugbetaald door Vanad omdat de samenwerking na de pilot is gecontinueerd. Daarmee miskent Bunq dat partijen nooit overeenstemming hebben bereikt over de voorwaarden voor het continueren van de samenwerking voor de lange termijn. Dat Bunq haar ‘go’ heeft gegeven ruim voor het einde van de pilot, brengt niet mee dat ook overeenstemming was bereikt over de verdere invulling van de contractuele relatie voor de periode van drie jaar. Het niet bereiken van die overeenstemming heeft ertoe geleid dat Vanad de klantenservice activiteiten weliswaar nog tot 1 juli 2019 in opdracht van Bunq heeft gecontinueerd op basis van de afspraken voor de voorlopige samenwerking, maar per die datum haar werkzaamheden heeft gestaakt. Inmiddels was het onderlinge vertrouwen al volledig weggevallen. In de gegeven omstandigheden kan Bunq geen aanspraak maken op terugbetaling van de short partnership fee. De strekking daarvan was immers juist om Vanad een financiële compensatie te bieden voor het geval er geen langdurig samenwerkingsverband tot stand zou komen waardoor zij haar investeringen daarin niet zou kunnen terugverdienen. Die situatie doet zich voor. Deze reconventionele vordering van Bunq (meer subsidiair onder 7 sub b) wordt derhalve afgewezen. 
      
      
        
          Ad e: de nakomingsvordering van Vanad en de bezwaren van Bunq tegen de facturen
        
      
      
    
    
      4.60.
      Vanad grondt haar vordering op artikel 3:296 lid 1 BW (nakoming) en stelt daartoe dat Bunq op grond van de Basisovereenkomst verplicht is tot betaling van de door Vanad verrichte supportwerkzaamheden tot 1 juli 2019. De vordering van Vanad tot betaling van € 296.718,94 is als volgt opgebouwd: 
      
        
          
        
      
      
    
    
      4.61.
      Bunq heeft gesteld dat Vanad geen betaling kan vorderen van de facturen omdat deze betalingsverbintenis door de ontbinding is getroffen en Bunq daarvan aldus is bevrijd.
    
    
      4.62.
      De rechtbank acht dat standpunt van Bunq ten aanzien van de ontbinding door Vanad onjuist. De ontbinding door Vanad betreft een partiële ontbinding; een beëindiging van de opdracht. Vanad ontbond, zo blijkt uit haar ontbindingsbrief van 18 juni 2019, de Basisovereenkomst partieel vanaf 1 juli 2019 op basis van een op dat moment bestaande tekortkoming van Bunq tot betaling van haar facturen. Anders dan Bunq meent, kon deze partiële ontbinding buitengerechtelijk worden geëffectueerd. De ontbinding door Vanad brengt niet mee dat daarmee voor Bunq de verplichting is vervallen om Vanad te betalen ter zake van de klantenservice werkzaamheden die Vanad tot de ontbindingsdatum in opdracht van Bunq heeft uitgevoerd. Omdat de ontbinding per 1 juli 2019 werkt, raakt de ontbinding niet de voor 1 juli 2019 ontstane betalingsverplichtingen van Bunq. Bunq is niet van die verbintenissen bevrijd.
    
    
      4.63.
      Bunq heeft daarnaast de volgende concrete bezwaren aangevoerd tegen de facturen die aan de vordering van Vanad ten grondslag liggen: 
      - Op de factuur van april (factuur d.d. 7 mei 2019 met nummer 201930336) moet een correctie van € 65.713,50 worden aangebracht om de volgende redenen: 
      
        o er is ten onrechte gefactureerd op basis van werkelijke uren in plaats van op basis van de productiviteitstarget van 10 tickets per uur; 
        o Bunq heeft niet ingestemd met de kosten van het dashboard [naam platform] . Daarnaast voert zij aan dat de overeenkomst geen grondslag biedt om dit bedrag bij haar in rekening te brengen en dat Vanad nooit een kostenopgave voor [naam platform] heeft gedaan;
        o De uren van de quality manager zijn dubbel gefactureerd;
        o De planner is geen onderdeel van 18% opslag voor supporturen;
        o De uren van de business improvement manager zijn niet besteed aan “Planmatig innovatieprogramma ten behoeve van kwaliteitsverhoging, klanttevredenheidsverhoging en kostenreductie” en de uren van de operations manager kunnen niet in rekening worden gebracht;
        o Er zijn ten onrechte uren toegevoegd;
        o Een deel van de teveel gefactureerde supporturen is gecrediteerd met creditfactuur 201930362, een deel niet; 
      
      
        
          Op de factuur van mei (factuur d.d. 13 juni 2019 met nummer 201930455) moet een correctie van € 26.619,80 worden aangebracht, omdat Vanad ten onrechte heeft gefactureerd op basis van werkelijke uren terwijl zij had moeten factureren op basis van het productiviteitstarget van 10 tickets per uur;  
        
        
          Op de factuur van juni (factuur d.d. 8 juli 2019 met nummer 201930535) moet een correctie van € 18.582,89 worden aangebracht, omdat Vanad ten onrechte heeft gefactureerd op basis van werkelijke uren terwijl zij had moeten factureren op basis van het productiviteitstarget van 10 tickets per uur.  
        
      
      
    
    
      4.64.
      Daarnaast vordert Bunq in reconventie alsnog terugbetaling van de bedragen die in haar visie ten onrechte in rekening zijn gebracht (en kennelijk door haar zijn voldaan). Deze vorderingen zien op andere facturen dan de facturen waarvan Vanad nakoming vordert en zijn als volgt onderbouwd: 
      
        
          Op de factuur van 8 maart 2019 (met nummer 201930135) is € 2.729,60 foutief in rekening gebracht omdat de uren van de business improvement manager niet zijn besteed aan Planmatig innovatieprogramma ten behoeve van kwaliteitsverhoging, klanttevredenheidsverhoging en kostenreductie en de uren van de operations manager kunnen niet in rekening worden gebracht;  
        
        
          Op de factuur van 5 april 2019 (met nummer 201930257) is € 37.937,08 ten onrechte in rekening gebracht vanwege de volgende redenen:
        
      
      
        o er is ten onrechte gefactureerd op basis van werkelijke uren in plaats van op basis van de productiviteitstarget van 10 tickets per uur; 
        o de planner is geen onderdeel van 18% opslag voor supporturen;
        o de uren van de business improvement manager zijn niet besteed aan “Planmatig innovatieprogramma ten behoeve van kwaliteitsverhoging, klanttevredenheidsverhoging en kostenreductie” en de uren van de operations manager kunnen niet in rekening worden gebracht;
        o er zijn ten onrechte uren toegevoegd;
        o een deel van de teveel gefactureerde supporturen is gecrediteerd met creditfactuur 201930362, een deel niet; 
      
      - Vanad heeft ten onrechte een bedrag van € 129.309,12 in rekening gebracht in verband met herhaaltickets.  
      
    
    
      4.65.
      De rechtbank zal de facturen en de daartegen aangevoerde argumenten van Bunq hierna achtereenvolgend behandelen. 
      
      
        
          Creditering in verband met de beweerde prijsafspraken op basis van productiviteit (factuurnummers 201930336, 201930455, 201930535, 201930257)
        
      
      
    
    
      4.66.
      Het eerste bezwaar van Bunq tegen de hierboven genoemde facturen van Vanad is dat Vanad in strijd met de door Bunq gestelde prijsafspraken op basis van werkelijke uren heeft gefactureerd in plaats van op basis van productiviteit. Nu in rechte niet is komen vast te staan dat partijen overeenstemming hebben bereikt over een andere wijze van facturering of beloning (op basis van productiviteit), mocht Vanad Bunq, zolang zij in opdracht van Bunq de klantenservice werkzaamheden voor Bunq bleef verrichten, blijven factureren conform hetgeen partijen aan uurtarieven met toebehoren zijn overeengekomen. Het akkoord van Bunq op het voorstel van Vanad betreffende de beloning kan geacht worden zich uit te strekken over de periode tot het moment waarop overeenstemming zou zijn bereikt over het langdurig samenwerkingsverband. Nu die overeenstemming nooit is bereikt dus tot de einddatum van de samenwerking: 1 juli 2019. De rechtbank kan uit de stellingen van Bunq niet afleiden dat de door Vanad gefactureerde bedragen in de gegeven omstandigheden niet als een redelijk loon konden worden gezien. Ook om die reden ligt het in de rede dat Vanad Bunq conform die tarieven mocht blijven factureren voor in opdracht van Bunq verrichte werkzaamheden tot overeenstemming zou zijn bereikt over een andere invulling van de contractuele relatie. De visie van Bunq dat het in het licht van alle omstandigheden van het geval slechts redelijk zou zijn om af te rekenen op basis van productiviteit en niet op basis van “uurtje-factuurtje”, deelt de rechtbank niet. Gelet op het oordeel van de rechtbank dat in rechte niet vast is komen te staan dat partijen overeenstemming hebben bereikt over de key performance indicators, waaronder een productiviteitstarget van 10 tickets per uur, geldt dat Vanad op basis van werkelijke uren mocht (blijven) factureren en dat de volledige factuurbedragen voor de maanden mei en juni 2019 toewijsbaar zijn. 
      
      
        
          De kosten van [naam platform] (factuurnummer 30336)
        
      
      
    
    
      4.67.
      
        De betwisting van Bunq met betrekking tot de verschuldigdheid van de kosten voor [naam platform] faalt. De Basisovereenkomst vermeldt bij het onderwerp ‘Implementatie’ (de eerste fase van de samenwerking tussen partijen) het volgende: “Inzicht in data. Dan wel door BI [business intelligence consultant] vanuit bunq (VANAD levert input voor benodigde data), dan wel vanuit inzet BI VANAD (circa €30.000, op basis van nacalculatie).” Daarnaast volgt uit de correspondentie waar Vanad zich op beroept dat Bunq haar de opdracht heeft gegeven om [naam platform] te creëren. Vanad brengt concreet naar voren dat zij Bunq op 1 maart 2019 een update heeft gestuurd met een specificatie van de bestede uren en kosten en dat Bunq op basis van de overeenkomst reeds akkoord had gegeven op de kosten van € 30.000,00. 
        In de e-mail van 1 maart 2019 bericht Vanad Bunq onder meer als volgt: “1. [naam platform] account has been created for [naam 12] . The account details have been sent to his mail. (…)
      
      
        2. Below the costs concerns the implementation of [naam platform] . 
      
      
        
          - Monthly license fee € 500,0
        
        
          - Implementation, management, hosting, updates
        
        
          - Consultancy hours € 125,-/hour. One consultant has made 208 hours, total cost is € 26.000,-”
        
        
          - Cost per account € 62,50/per month per user
        
        
          Specification consultancy hours: 
        
        
          (…) Total 208”
        
      
      
    
    
      4.68.
      Als het standpunt van Bunq – dat zij nooit opdracht heeft gegeven voor het creëren van [naam platform] en daarvan in ieder geval niet de kosten zou dragen – juist zou zijn, dan had de email van 1 maart 2019 met een kostenopgave door Vanad zonder meer vragen bij haar moeten oproepen. Als Vanad die kosten zelf zou dragen dan had zij Bunq daar immers niet over hoeven te berichten. In dat licht is onvoldoende door Bunq weersproken dat het dashboard [naam platform] in haar opdracht is gebouwd en dat de kosten voor haar rekening komen.  
      
    
    
      4.69.
      De andere betwistingen van Bunq met betrekking tot de kosten van [naam platform] leiden niet tot een ander oordeel. Niet relevant is of Bunq in haar visie al dan niet voordeel heeft gehad van het dashboard [naam platform] . De Basisovereenkomst voorzag er in ieder geval in dat inzicht in data zou moeten worden verkregen. Vast staat dat het dashboard [naam platform] is gecreëerd en is gebruikt om inzicht in bepaalde data te krijgen in het kader van de nog tussen partijen overeen te komen key performance indicators. Dat het begrote bedrag van € 30.000,- in de Basisovereenkomst een stelpost zou zijn voor andere business intelligence activiteiten en was bedoeld om inzicht te krijgen in data waarmee verbeteringen en besparingen geïdentificeerd en doorgevoerd konden worden, acht de rechtbank gelet op het voorgaande en bij gebreke van een specifieke aanduiding van die gestelde business intelligence activiteiten dan ook niet aannemelijk.De betwisting van Bunq dat de data scientists van Vanad aan [naam platform] 208 uren hebben besteed, gemotiveerd met de enkele stelling dat de data scientists van Bunq schatten dat zij tussen de 16 en 40 uur zouden besteden aan de werkzaamheden om het dashboard te creëren, wordt gepasseerd omdat Bunq die betwisting niet voldoende heeft onderbouwd. Dit onderdeel van de vordering van Vanad zal aldus worden toegewezen. 
      
      
        
          Quality manager dubbel gefactureerd (factuur met nummer 201930336)
        
      
      
    
    
      4.70.
      Bunq heeft haar betwisting dat de quality manager dubbel is gefactureerd niet nader onderbouwd. Niet is toegelicht waaruit blijkt dat de uren van de twee aangestelde quality managers dubbel zijn gefactureerd. Aan dit standpunt zal de rechtbank daarom voorbij gaan. 
      
      
        
          De uren van de planner/trafficer (facturen met nummers 201930336 en 201930257) en de uren van de business improvement manager dan wel operations manager (facturen met nummers 201930336, 201930135 en 201930257)
        
      
      
    
    
      4.71.
      Tussen partijen is in geschil of Vanad terecht uren van de planner/trafficer en de uren van de business improvement manager bij Bunq in rekening heeft gebracht. Tussen partijen staat evenwel vast dat Vanad de kosten van de supportfuncties (die ter ondersteuning van de klantenservicemedewerkers van Vanad werden ingezet) apart in rekening mocht brengen. De Basisovereenkomst voorziet in de volgende regeling voor het in rekening brengen van die kosten: “Support (teamleider, project manager en 16 uur business improvement manager per week) 18% van de ingezette uren à €42,65 per uur”. Dit betekent dat de kosten in verband met de inzet van de supportmedewerkers werden bepaald op 18% van de kosten van de klantenservicemedewerkers, ongeacht de werkelijke uren van de supportmedewerkers. Gaandeweg zijn partijen nader overeengekomen dat Vanad niet zonder meer de 18% in rekening zou brengen, maar dat zij de kosten voor de supportmedewerkers op basis van hun werkelijke uren aan Bunq zou doorberekenen. Gelet op deze afspraak heeft Vanad de facturen van de periode april en mei 2019 (zie factuurnummers 201930362 en 201930367 in het overzicht onder 4.61) gecrediteerd met € 7.357,99 en € -1.715,95. Bunq meent, gelet op haar onder 4.64 en 4.65 weergegeven argumenten, dat een verdere creditering van de facturen van Vanad op zijn plaats is. 
      
    
    
      4.72.
      Vanad heeft toegelicht dat in deze fase van de samenwerking nog geen business improvement manager was aangesteld omdat dat pas zou gebeuren als Vanad haar werkzaamheden volledig had opgeschaald (en zij de klantenservice van Bunq volledig had overgenomen). De uren die zij heeft doorbelast zijn de uren van [naam 6] , in zijn functie van operations manager. In die hoedanigheid heeft [naam 6] geholpen in de opstartfase van het project tot eind april 2019. Vanad stelt dat zij zijn uren op grond van de Basisovereenkomst als supporturen in rekening mocht brengen. Die uren heeft zij ook gespecificeerd in haar e-mail aan Bunq van 17 mei 2019, waarin zij Bunq een overzicht daarvan heeft gestuurd. 
      
    
    
      4.73.
      Bunq heeft daar tegenin gebracht dat zij geen akkoord heeft gegeven om de uren voor een operations manager en planner/trafficer in rekening te brengen en dat niet in de Basisovereenkomst is overeengekomen dat de kosten voor deze supportmedewerkers in rekening mochten worden gebracht. Zij stelt dat zij alleen heeft ingestemd met het apart in rekening brengen van de kosten voor de supportfuncties die expliciet zijn genoemd in de Basisovereenkomst als supporturen. Bunq wijst erop dat in de notulen van een vergadering van 10 april 2019 is opgenomen: “Agreed that this should be on hours actual worked by team manager, quality manager, project manager and business improvement manager. These hours should be planned and agreed in advance”. Als Vanad meer of andere uren bij Bunq in rekening had willen brengen, had zij dat vooraf moeten afstemmen. 
      
    
    
      4.74.
      De rechtbank is van oordeel dat Vanad voldoende heeft onderbouwd dat zij erop mocht vertrouwen dat de uren van de operations manager en van de planner/trafficer (naast de uren van de klantenservicemedewerkers) als supporturen mochten worden doorberekend, ondanks het feit dat deze functies niet uitdrukkelijk in de Basisovereenkomst zijn genoemd. Vanad heeft in dit verband verwezen naar emailcorrespondentie met Bunq van 15 mei 2019. In die e-mailcorrespondentie heeft Bunq Vanad als volgt bericht: “Concerning the 16h Traffic & Planning and the 20h PM, could you help us understand how these hours will be spent and what the output will be?”. Vanad heeft Bunq toen (onder meer) bericht: “Traffic & planning doesn’t really change during the ramp down (yet) (…)”. Bunq heeft Vanad daarna bericht: “Thank you for the insights Stephan, this helps us a lot! All good for May then, we appreciate you clearing this up for us”. Bunq heeft weersproken dat hieruit een akkoord kan worden afgeleid voor het in rekening brengen van de kosten van de planner/trafficer in de maand april en heeft toegelicht dat zij alleen akkoord was met het in rekening brengen van de kosten van de planner/trafficer in de maand mei. Het komt de rechtbank voor dat het in de rede had gelegen dat Bunq daar destijds (in april) reeds op had gewezen. Dat zij dat niet heeft gedaan, valt in de visie van de rechtbank daaruit te verklaren dat de verhouding tussen partijen toen nog zodanig was dat Bunq de redelijkheid van die kosten inzag en er geen bezwaar tegen had. Hetzelfde geldt voor de kosten van de operations manager, waartegen Bunq destijds ook geen bezwaar heeft gemaakt. 
      
    
    
      4.75.
      
        Bunq heeft meerdere bezwaren gericht tegen in haar visie te crediteren (deel)bedragen op de facturen met nummers 201930336 en 201930257. Nu een concretisering van die bezwaren die op praktische wijze is te herleiden tot de gefactureerde uren ontbreekt, gaat de rechtbank hieraan voorbij.
        
          Toegevoegde uren en de teveel gefactureerde en nog niet gecrediteerde supporturen (facturen met nummers 201930336 en 201930257)
        
      
      
    
    
      4.76.
      Bunq stelt dat ten onrechte uren zijn toegevoegd en dat er een teveel is aan gefactureerde uren en nog niet gecrediteerde supporturen. Vanad heeft daar tegenin gebracht dat geen aanleiding bestaat tot verdere creditering van de facturen, omdat reeds een creditering heeft plaatsgevonden vanwege het wegvallen van de afspraak om de supporturen op basis van een vast percentage van 18% door te belasten en de supportfuncties daarna op basis van werkelijke uren zijn gefactureerd.
      
    
    
      4.77.
      
        Nu een voldoende concrete onderbouwing door Bunq ontbreekt, gaat de rechtbank hieraan voorbij.
        
          Het bedrag van € 129.309,12 in verband met herhaaltickets 
        
      
      
    
    
      4.78.
      Bunq vordert betaling van het verschil in extra herhaaltickets op de grond dat partijen zijn overeengekomen dat Vanad zou zorgen van een substantiële daling van de contactratio. Bunq wijst erop dat de first contact resolution (het aantal klantvragen dat tijdens het eerste klantcontact wordt opgelost) bij de Vanad-medewerkers aanzienlijk lager lag dan bij de Bunq-medewerkers. Vanad heeft volgens Bunq bij de uitvoering van haar opdracht veel herhaaltickets moeten behandelen. In de visie van Bunq moesten teveel klanten voor dezelfde vragen of hetzelfde probleem opnieuw contact opnemen met de Vanad-medewerkers. Dat heeft in haar visie tot veel extra manuren geleid die voor rekening van Vanad dienen te komen. 
      
    
    
      4.79.
      Vanad heeft deze vordering betwist, betogende dat zij nooit klachten over het aantal herhaaltickets heeft ontvangen van Bunq en dat zij zich niet jegens Bunq heeft verbonden om te zorgen voor een lagere first contact resolution. 
    
    
      4.80.
      Voorop wordt gesteld dat op pagina 2 van de Basisovereenkomst – waarnaar Bunq in dit kader verwijst – is opgenomen: “De focus ligt op: (…) Het verbeteren van bedrijfsprocessen waardoor de basis steeds effectiever en efficiënter wordt ingericht en waardoor de contactratio substantieel daalt; (…)”. De rechtbank is van oordeel dat uit deze tekst uit de Basisovereenkomst niet blijkt dat Vanad zich heeft verbonden om ervoor te zorgen dat het aantal herhaaltickets zou afnemen ten opzichte van het aantal herhaaltickets van de Bunq-medewerkers. Verder is gesteld noch gebleken dat het aantal herhaaltickets gedurende de samenwerking tussen partijen voor Bunq een punt was waarop zij een verbetering wilde zien van de Vanad-medewerkers en dat zij Vanad daarop heeft aangesproken. Evenmin is voldoende concreet gesteld of gebleken dat Vanad en haar medewerkers zich bij de uitvoering van de opdracht op dit punt onvoldoende hebben ingespannen. Deze reconventionele vordering van Bunq wordt derhalve vanwege onvoldoende grondslag afgewezen.
      
    
    
      4.81.
      Het voorgaande voert tot de slotsom dat de nakomingsvordering van Vanad in beginsel toewijsbaar is. De vorderingen in reconventie met betrekking tot de facturen worden afgewezen.
      
      
        
          Ad f: de beëindiging van de Basisovereenkomst door Vanad  
          
        
      
    
    
      4.82.
      Bunq voert diverse argumenten aan voor haar standpunt dat Vanad de Basisovereenkomst niet rechtsgeldig heeft kunnen ontbinden. Zij voert in eerste plaats aan dat ontbinding niet mogelijk was nu Bunq haar betalingsverplichting rechtsgeldig heeft opgeschort vanwege haar tegenvordering op Vanad wegens (gestelde) geleden schade. 
      
    
    
      4.83.
      De rechtbank is van oordeel dat Vanad niet jegens Bunq tekort is geschoten en voor zover wel sprake zou zijn van een tekortkoming, deze in ieder geval, zoals Vanad terecht heeft aangevoerd, van onvoldoende gewicht is om de door Bunq voorgestane ontbinding te rechtvaardigen. Van het bestaan van vorderingen van Bunq op Vanad is niet gebleken. Het beroep van Bunq op opschorting faalt.
      
    
    
      4.84.
      Bunq heeft nog betoogd dat het onfatsoenlijk van Vanad was om de Basisovereenkomst te ontbinden gelet op de door Bunq gedane deelbetaling van € 128.996,15 en het belang van Bunq om genoeg tijd te hebben om een vervangende klantenservice op te zetten. Zij stelt ook dat Vanad op een gegeven moment nog slechts bereid was om werkzaamheden voor Bunq te blijven verrichten als zeker zou worden gesteld dat zij voor die werkzaamheden naar behoren zou worden betaald. Die stellingen rechtvaardigen echter niet de conclusie dat Vanad onvoldoende rekening heeft gehouden met de gerechtvaardigde belangen van Bunq. Uit de opstelling van Bunq en de wanbetaling door Bunq van verschuldigde facturen, ook voor gedeelten van die facturen die in redelijkheid niet betwist konden worden, kon Vanad begrijpen dat Bunq van haar diensten wenste te profiteren zolang zij van mening was nog geen adequate vervanging te kunnen organiseren, maar dat Bunq niet voornemens was om Vanad volledig voor de in haar opdracht voortgezette dienstverlening te betalen. Vanad was in de gegeven situatie gerechtigd om haar eigen belangen te laten prevaleren boven die van Bunq. In dit kader is van belang dat voor Vanad de aanzienlijke kosten verbonden aan het inschakelen van haar medewerkers om de klantenservice van Bunq te bemensen bleven doorlopen zolang Vanad die werkzaamheden in opdracht van Bunq continueerde. Gelet op voormelde omstandigheden kan ook niet gezegd worden dat het niet volledig betalen van de facturen door Bunq, ook na sommatie daartoe, van onvoldoende gewicht was om de ontbinding door Vanad te rechtvaardigen. Vanad is dus ook in het kader van de beëindiging van de Basisovereenkomst niet schadeplichtig jegens Bunq. De reconventionele vorderingen van Bunq in verband met de gestelde onregelmatige beëindiging (waaronder de kosten voor Webhelp Groningen en de tweedelijnsklantenservice) worden dan ook afgewezen (meer subsidiair, onder 7 A en F). Gelet op dit oordeel van de rechtbank wordt ook de in reconventie gevorderde verklaring voor recht afgewezen (onder 8).
      
      
        
          De overige reconventionele vorderingen van Bunq
        
      
      
    
    
      4.85.
      De vorderingen van Bunq in reconventie worden afgewezen. Daarom zullen ook de vorderingen tot veroordeling van Vanad in de (na)kosten van de procedure en in de beslagkosten (onder 9 en 10) worden afgewezen. 
      
      
        
          De overige vorderingen van Vanad
        
      
      
      
        
          Buitengerechtelijke incassokosten 
        
      
      
    
    
      4.86.
      Nu de vorderingen van Vanad worden toegewezen, bestaat ruimte voor vergoeding van de buitengerechtelijke incassokosten waar Vanad aanspraak op maakt. Gelet op de onderbouwing van Vanad is het aannemelijk dat buitengerechtelijke werkzaamheden zijn verricht. De buitengerechtelijke kosten zullen worden bepaald aan de hand van de BIK-staffel, nu de algemene voorwaarden van Vanad niet van toepassing zijn. De rechtbank ziet aanleiding om deze kosten toe te wijzen tot een bedrag van € 3.258,59.
      
      
        
          Wettelijke handelsrente 
        
      
      
    
    
      4.87.
      De gevorderde wettelijke handelsrente is op grond van artikel 6:119a BW toewijsbaar, nu de Basisovereenkomst onbetwist geldt als een handelsovereenkomst tussen twee professionele partijen. De wettelijke handelsrente wordt toegewezen met in achtneming van de door Vanad gespecificeerde vervaldata van de facturen, dat wil zeggen: 
      
        
          Vanaf 6 juni 2019 over bedrag van € 116.700,18 – € 7.357,99 – € 1.715,95 = € 107.626,24;
        
        
          Vanaf 13 juli 2019 over een bedrag van € 114.413,46; en 
        
        
          Vanaf 7 augustus 2019 over een bedrag van € 74.679,25 (verminderd met € 0,01 omdat in totaal is gevorderd € 296.718,94).
        
      
      
        Proceskosten en nakosten 
      
      
    
    
      4.88.
      Bunq zal als de in het ongelijk gestelde partij in de proceskosten in conventie en reconventie worden veroordeeld. 
      
    
    
      4.89.
      De kosten aan de zijde van Vanad in conventie worden begroot op:
      - explootkosten	€ 	81,83
      - griffierecht	€ 	4.030,00
      - salaris advocaat	€	7.473,00 (3,0 punten × tarief € 2.491)
      Totaal	€ 	   11.584,83  
      
    
    
      4.90.
      De kosten aan de zijde van Vanad in reconventie, bestaande uit salaris advocaat, worden begroot op € 9.642,00 (3,0 punten × tarief € 3.214,00). 
      
    
    
      4.91.
      De nakosten zullen worden toegewezen op de wijze zoals in de beslissing vermeld.
      
      
        
          Uitvoerbaar bij voorraad
        
      
      
    
    
      4.92.
      Het vonnis zal uitvoerbaar bij voorraad worden verklaard. Het belang van Vanad om eindelijk voldoening te verkrijgen van facturen ter zake van in 2019 in opdracht van Bunq verrichte werkzaamheden weegt zwaarder dan het belang van Bunq om niet te moeten betalen tot haar verplichting daartoe in een in kracht van gewijsde gegane rechterlijke uitspraak definitief zal zijn vastgesteld. Van mogelijke liquiditeitsproblemen bij Vanad – die Bunq heeft gesteld – is niets gebleken. Ook het subsidiaire verzoek van Bunq – om de executie van het vonnis niet toe te staan voordat zekerheid is gesteld tot het bedrag van de veroordeling – wordt afgewezen. Het moeten stellen van die zekerheid zou meebrengen dat Vanad nog immer niet vrij zou kunnen beschikken over het haar toekomende redelijk loon voor de in 2019 in opdracht van Bunq verrichte werkzaamheden.
      
      
    
  
  
    
      5. De beslissing
    De rechtbank
    
    
      
        in conventie
      
    
    
    
      5.1.
      veroordeelt Bunq om aan Vanad te betalen een bedrag van € 296.718,94, vermeerderd met de wettelijke handelsrente als bedoeld in art. 6:119a BW over het toegewezen bedrag vanaf de respectievelijke door Vanad genoemde vervaldata van de facturen tot de dag van volledige betaling, wat betekent dat de wettelijke handelsrente over:
      
        
          € 107.626,24 is verschuldigd met ingang van 6 juni 2019, 
        
        
          € 114.413,46 is verschuldigd met ingang van 13 juli 2019, en
        
        
          € 74.679,24 is verschuldigd met ingang van 7 augustus 2019; 
        
      
      
    
    
      5.2.
      veroordeelt Bunq om aan Vanad te betalen een bedrag van € 3.258,59 aan buitengerechtelijke incassokosten;
      
    
    
      5.3.
      veroordeelt Bunq in de proceskosten, aan de zijde van Vanad tot op heden begroot op € 11.584,83, te vermeerderen met de wettelijke rente als bedoeld in art. 6:119 BW over dit bedrag met ingang van de vijftiende dag na de dag waarop dit vonnis is gewezen tot de dag van volledige betaling;
      
      
        
          in reconventie
        
      
      
    
    
      5.4.
      veroordeelt Bunq in de proceskosten, aan de zijde van Vanad tot op heden begroot op € 9.642,00, te vermeerderen met de wettelijke rente als bedoeld in art. 6:119 BW over dit bedrag met ingang van de vijftiende dag na de dag waarop dit vonnis is gewezen tot de dag van volledige betaling;
      
      
        
          in conventie en in reconventie
        
      
      
    
    
      5.5.
      veroordeelt Bunq in de na dit vonnis ontstane kosten, begroot op € 255,00 aan salaris advocaat, te vermeerderen, onder de voorwaarde dat niet binnen 14 dagen na aanschrijving aan het vonnis heeft voldaan en er vervolgens betekening van de uitspraak heeft plaatsgevonden, met een bedrag van € 85,00 aan salaris advocaat en de explootkosten van betekening van de uitspraak, en te vermeerderen met de wettelijke rente als bedoeld in art. 6:119 BW over de nakosten met ingang van de vijftiende dag na de betekening van dit vonnis tot aan de voldoening;
      
    
    
      5.6.
      verklaart dit vonnis uitvoerbaar bij voorraad;
      
    
    
      5.7.
      
        wijst het anders of meer gevorderde af. 
        Dit vonnis is gewezen door mr. C. Bouwman. Het is ondertekend door de rolrechter en op 14 juli 2021 in het openbaar uitgesproken.
        [3266/1729]