ECLI:NL:RBZLY:2007:BB2004, Rechtbank Zwolle-Lelystad, 20-08-2007, 361557 HA 07-213
Rechtbank Zwolle-Lelystad — Uitspraak 
Datum: 2007-08-20 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Civiel recht

Samenvatting: Ontbinding arbeidsovereenkomst. Werkgeefster vindt dat conducteur, ondanks training, onvoldoende correct omgaat met lastige klanten.

RECHTBANK ZWOLLE – LELYSTAD
      sector kanton – locatie Zwolle
    
    
    
      zaaknr.	: 361557 HA 07-213
      datum	: 20 augustus 2007
    
    
    
    Beschikking op een verzoek tot ontbinding van de arbeidsovereenkomst
    
    in de zaak van:
    
    
      de besloten vennootschap NS REIZIGERS B.V.,
      gevestigd te Utrecht,
      verzoekende partij, verder te noemen werkgeefster,
      gemachtigde mr. A.E. Peters, advocaat, postbus 58188, 1040 HD Amsterdam,
    
    
    tegen
    
    
      [verwerende partij],
      wonende te Zwolle,
      verwerende partij, verder te noemen werknemer,
      gemachtigde mr. M. van Wijk - van den Berg, verbonden aan CNV Bedrijvenbond, postbus 2525, 3500 GM Utrecht.
    
    
    
    De procedure
    
    
      De kantonrechter heeft kennis genomen van:
      -	het verzoekschrift d.d. 18 juni 2007 van werkgeefster;
      -	het verweerschrift d.d. 2 augustus 2007 van werknemer.
      De mondelinge behandeling is gehouden op 6 augustus 2007. Verschenen zijn:
      -	[medewerkers], bijgestaan door mw. mr. Peters voornoemd;
      -	werknemer, bijgestaan door mw. mr. Van Wijk-van den Berg voornoemd.
      Partijen hebben ter zitting hun standpunten nader toegelicht, zulks aan de zijde van werkgeefster mede aan de hand van op schrift gestelde pleitaantekeningen.
    
    
    
    Het geschil en de beoordeling
    
    
      1.
      Vaststaande feiten
    
    
    
      a.
      Werknemer is thans 49 jaar. Hij is op 1 mei 1981 bij (een rechtsvoorganger van) werkgeefster in dienst getreden. Hij is laatstelijk werkzaam geweest als hoofdconducteur. Zijn salaris bedraagt laatstelijk € 2.329,56 bruto per maand, exclusief vakantietoeslag, eindejaarsuitkering en overige emolumenten.
    
    
    
    
      b.
      Werknemer is per 7 maart 2007 vrijgesteld van het verrichten van werkzaamheden voor werkgeefster.
    
    
    
      2.
      Standpunt werkgeefster
    
    
    
      Werkgeefster is van mening dat door haar in het verzoekschrift genoemde feiten en omstandigheden gewichtige redenen opleveren, bestaande uit veranderingen in de omstandigheden van dien aard dat de arbeidsovereenkomst met werknemer dadelijk of op korte termijn tot een einde dient te komen. Werkgeefster verzoekt dan ook om ontbinding van de arbeidsovereenkomst met werknemer.
      De figuurlijke maat is voor werkgeefster vol. Werknemer heeft de veelvuldige waarschuwingen die hij door de jaren heen heeft gekregen niet gevolgd. Werkgeefster heeft zich ingespannen om het gedrag en functioneren van werknemer te verbeteren, onder meer door het aanbieden van de persoonlijke coachingssessies. Echter na een kortstondige verbetering, is werknemer in zijn oude patroon vervallen. De laatste officiële waarschuwing dateert uit mei 2006. Amper zeven maanden later, begin januari 2007, komen er wederom twee klachten van reizigers over werknemer binnen. Van werkgeefster kan niet worden verwacht dat zij de arbeidsrelatie laat voortduren. Werkgeefster acht de kans op herhaling groot. Zij kan en wil dit risico niet nemen.
      Werkgeefster is van mening dat haar geen verwijt kan worden gemaakt van de beëindiging, terwijl werknemer hiervan wel een ernstig verwijt valt te maken. Zij biedt daarom geen vergoeding aan.
    
    
    
      3.
      Standpunt werknemer
    
    
    
      Werknemer kan zich niet vinden in de kritiek van werkgeefster op zijn functioneren. Daargelaten dat het gros van de incidenten die werkgeefster naar voren brengt gedateerd is, kan volgens werknemer niet worden gesteld dat het enkele feit dat hij bij deze incidenten betrokken was, dús betekent dat zijn gedrag en houding te wensen overlaat.
      Bij de twee klachten die voor werkgeefster de ‘druppel’ vormen, gaat het om zwartrijders. Werkgeefster lijkt geen (zichtbaar) oog te hebben voor het laakbare gedrag van de klaagsters, onder het mom ‘de klant is koning’.
      Werknemer voert zijn functie in een behoorlijke mate van zelfstandigheid uit. Hij werkt ook nog maar zeer kort onder zijn huidige leidinggevende, zodat niet gesteld kan worden dat die samenwerking niet kan worden voortgezet bij gebrek aan vertrouwen.
      Voor werknemer is zijn werk als conducteur alles. Werknemer verzoekt dan ook het verzoek tot ontbinding af te wijzen. 
      Subsidiair verzoekt werknemer om toekenning van een vergoeding die recht doet aan zijn lange staat van dienst en nimmer aflatende inzet voor werkgeefster, alsmede zijn leeftijd en eenzijdige werkervaring, die zijn kansen op het vinden van ander werk buiten de organisatie van werkgeefster zéér beperken.
    
    
    
      4.
      Oordeel van de kantonrechter
    
    
    
      a.
      De kantonrechter heeft zich ervan vergewist dat het verzoek van werkgeefster geen verband houdt met het bestaan van een opzegverbod.
      b.
      Werkgeefster heeft in haar verzoekschrift ook melding gemaakt van incidenten van werknemer met klanten en tegenover collega’s en het management uit de periode voor april 2003, maar de kantonrechter acht deze (beweerdelijke) gebeurtenissen niet relevant voor de beoordeling van de gevraagde ontbinding. Dit berust op het volgende.
      Na een incident op de trein op 25 april 2003, zijn partijen een traject ingegaan waarin werknemer is getraind in / gecoacht bij het omgaan met agressie op de trein en/of met lastige klanten. Op 9 maart 2004 heeft de leidinggevende van werknemer in een gesprek met werknemer vastgesteld dat in dat traject uitgebreid aan de orde waren gekomen benoemde aandachtspunten m.b.t. de-escalerend optreden en het feit dat werknemer regelmatig met agressie in aanraking kwam. Vastgesteld is dat werknemer zich meer bewust was van de gevolgen van zijn optreden / gedrag. Hier had hij zijn stijl van werken aangepast. Geconstateerd was dat werknemer veel bedachtzamer door de trein ging en dat hij zich wist in te houden als de situatie er om vroeg. Werknemer had veel nagedacht over de analyses met zijn coach van werknemers optreden in diverse situaties en met diverse mensen / culturen. Werknemer heeft gezegd dit prettig te hebben gevonden en hier veel van opgestoken te hebben.
      De leidinggevende van werknemer heeft hem in het schriftelijke bericht d.d. 24 maart 2004 over het gesprek op 9 maart meegegeven dat werknemer, indien hij ook maar enigszins het vermoeden had dat hij weer terugviel in zijn oude gedrag, aan de bel moest trekken. Deze brief voegt hieraan nog toe: ‘Schroom niet! Het is in het belang van ons beide dat je op de huidige voet doorgaat. Wij hebben nu vertrouwen in je en willen dat graag zo houden’.
      Gezien een en ander is met het uitspreken van het vertrouwen in werknemer door werkgeefster, een periode afgesloten waarin zij zich bezorgd had getoond over het functioneren van werknemer en zij werknemer door begeleiding en coaching in de gelegenheid heeft gesteld om zijn functioneren te verbeteren.
      Waar werknemer heeft aangevoerd dat dit coachingstraject (slechts) gericht was op het beter leren omgaan met mensen van andere culturen, meent de kantonrechter, met werkgeefster, dat dit traject onmiskenbaar meer heeft omvat. Dit was ook de opzet, zoals blijkt uit de – door werknemer voor akkoord ondertekende – gespreksnotitie d.d. 6 mei 2003 (productie 23 bij het verzoekschrift).
      In het licht van het vorenstaande komt ook aan de door werknemer genoemde lovende beoordeling van zijn functioneren in 2002 geen betekenis toe voor het ontbindingsverzoek.
    
    
    
      c.
      Werkgeefster heeft melding gemaakt van incidenten in juli 2005, augustus 2005, oktober 2005, februari 2006 en maart 2006 van werknemer met (een) reiziger(s), collega’s en zijn (nieuwe) leidinggevende. Het conflict met zijn leidinggevende heeft geleid tot een gesprek op 8 mei 2006 met productiemanager [naam]. Laatstgenoemde heeft werknemer hierover bericht bij brief d.d. 18 mei 2006.
      [naam] acht, blijkens deze brief, werknemers opstelling tegenover zijn leidinggevende, collega’s en reizigers niet acceptabel en een hoofdconducteur onwaardig. Hij heeft werknemer dan ook dringend geadviseerd zelf goed na te denken of de functie hoofdconducteur voor hem wel de juiste is. Ook omdat de incidenten van de afgelopen jaren en de gesprekken hierover bij werknemer logischerwijs spanning hadden opgeroepen en daarmee niet bevorderlijk waren voor zijn gezondheid, raadde [naam] werknemer aan om goed en diepgaand te overwegen of het vasthouden aan de functie van hoofdconducteur in werknemers situatie verstandig was. [naam] heeft aangegeven dat hij, evenals de direct leidinggevende van werknemer, er helaas geen vertrouwen meer in kon hebben dat werknemer er in zou slagen op korte termijn zijn functioneren als hoofdconducteur zodanig te verbeteren dat incidenten tot het verleden zouden behoren. Indien werknemer er desalniettemin van overtuigd bleef dat hij, ook op de lange termijn, niet meer bij incidenten met klanten en collega’s (waaronder het management) betrokken zou zijn, zou hij werknemer er niet van weerhouden om de trein weer op te gaan en zijn diensten als hoofdconducteur te draaien. 
      [naam] stelde vast dat hij zijn mening daarover had gegeven maar dat werknemer in het gesprek duidelijk koos voor de optie om weer als hoofdconducteur de trein op te gaan.
      Hij heeft werknemer duidelijk aangegeven dat bij een volgend incident [naam] hem niet meer als hoofdconducteur zou laten functioneren. Mocht er in de komende periode wederom sprake zijn van een incident (op de trein) waarbij werknemer betrokken was, als reiziger of dienstdoende conducteur of in de omgang van directe collega’s en/of het management, dan zou [naam] zich genoodzaakt zien zich te beraden op de arbeidsrelatie van werkgeefster met werknemer. 
    
    
    
      d.
      Werknemer heeft in het licht van gebeurtenissen als hiervoor onder c. bedoeld, melding gemaakt van incidenten waarbij werknemer een door een reiziger belaagde collega te hulp is geschoten en hij door die reiziger is geschopt, respectievelijk werknemer door een reiziger op het hoofd is geslagen. Werkgeefster heeft dit onbestreden gelaten, zodat de kantonrechter ervan uit kan gaan dat deze feitelijkheden zich bij de functievervulling van werknemer hebben voorgedaan.
      Inzake het door werkgeefster gewraakte optreden tegen een treinreiziger (medepassagier in een trein waarin werknemer een familie uit Mongolië herhaaldelijk van de eerste klasse naar de tweede klasse van de trein had verwezen), heeft werknemer te kennen gegeven dat hij zich door deze reiziger ernstig bedreigd heeft gevoeld, terwijl die reiziger later nogmaals de confrontatie met werknemer zocht. Toen heeft werknemer, getergd, deze reiziger lichamelijk geweld in het vooruitzicht gesteld indien de reiziger zich niet uit de voeten zou maken. 
      Naar het oordeel van de kantonrechter heeft werkgeefster niet geheel begrijpelijk het standpunt ingenomen dat werknemer wel terecht de familie met een 2e klasse biljet naar de 2e klasse heeft gestuurd, maar dat ‘ontoelaatbaar’ was het gedrag van werknemer richting de familie, die hem klaarblijkelijk niet had begrepen omdat ze geen Nederlands sprak, en het gedrag tegen een medepassagier die hier getuige van is geweest en een klacht over het gedrag van werknemer heeft ingediend. Het komt de kantonrechter voor dat in het spanningsveld waarin conducteurs (moeten) optreden – zie ook hierna onder e. – het indienen van een klacht niet steeds zal kunnen worden voorkomen. Naar het oordeel van de kantonrechter is de dreiging met geweld tegen de reiziger indien deze zich niet uit de voeten zou maken, echter niet acceptabel.
    
    
    
      e.
      Werknemer heeft zich er tegenover zijn leidinggevende over beklaagd dat in zijn ogen de klacht van de reiziger meer aandacht kreeg dan de door hem ondervonden agressie. Werkgeefster heeft, naar het oordeel van de kantonrechter, evenwel voldoende aannemelijk gemaakt dat de leidinggevende van werknemer het gebeurde reeds aan de orde moest stellen, omdat door de aangifte van de reiziger tegen werknemer, de bevoegdheid van werknemer om als bijzonder opsporingsambtenaar op te treden in gevaar kon komen.
      Voor het overige valt het de kantonrechter op, dat werknemer (ook ter zitting) herhaaldelijk in uitlatingen het door werkgeefster verlangde de-escalerende optreden lijkt voor te staan, maar in de praktijk blijkbaar (even) verder gaat dan werkgeefster toelaatbaar acht. [naam] heeft ter zitting verklaard dat naar zijn mening werknemer wel wil, maar het niet kan. Het gaat daarbij bijv. om (het voorkomen dat) een sfeer (ontstaat) waarin de situatie uit de hand kan lopen. [naam] heeft erkend dat het beroep van conducteur weerbaarheid en incasseringsvermogen vraagt. De conducteurs moeten heel wat slikken. Als een situatie escaleert moet de conducteur ook niet proberen het in zijn eentje op te lossen, maar moet hij assistentie inroepen van bijv. de spoorwegpolitie. Indien de komst van de spoorwegpolitie redelijkerwijs niet kan worden afgewacht, zal de conducteur er voor moeten kiezen de reiziger maar te laten gaan. 
      Dit (regelmatige) uiteenlopen van gewenst en getoond gedrag, heeft blijkbaar ook een rol gespeeld bij het ontstaan van een moeizame verhouding tussen werknemer en zijn leidinggevende [naam]. Werknemer heeft zijn leidinggevenden (vergeefs) uitgenodigd om eens met hem mee te gaan op de trein om zijn werkzaamheden te observeren en (zo nodig) het goede voorbeeld te geven. Werkgeefster heeft dit blijkbaar niet opgevat als het hiervoor onder b. bedoelde ‘aan de bel trekken’, hoewel dit verzoek van werknemer naar het oordeel van de kantonrechter redelijkerwijs wèl zo kon worden verstaan.
      Overigens heeft, naar het oordeel van de kantonrechter, [naam] op goede grond van werknemer verlangd dat hij aan een uitnodiging van zijn leidinggevende om een gesprek aan te gaan, gehoor geeft. 
    
    
    
      f.
      Met betrekking tot de door [naam] in het gesprek op 8 mei 2006 ook benoemde kritiek op werknemer wegens zijn uitlatingen tegenover collega’s, heeft werknemer in zijn verweerschrift onder 28. en 32. zijn uitlatingen genuanceerd en onder 31. zijn uitlatingen enigszins gebagatelliseerd. De kantonrechter meent niettemin dat deze uitlatingen ongepast waren. Waar werknemer zich erover heeft beklaagd dat begeleiding en training hem op dit punt zouden kunnen helpen doch werkgeefster daar nooit aan lijkt te hebben gedacht, ziet werknemer er aan voorbij dat in het gesprek van [naam] met werknemer aan laatstgenoemde voldoende duidelijk is gemaakt hoe hij zich tegenover collega's dient te gedragen. 
    
    
    
      g.
      In vervolg op voormeld gesprek van 8 mei 2006 en brief van 18 mei 2006 heeft zich, naar werkgeefster heeft aangevoerd, een incident voorgedaan op 7 juni 2006 waaraan de spoorwegpolitie te pas is gekomen en dat met werknemer is besproken. Werkgeefster heeft aan dit voorval geen gevolgtrekking verbonden, zodat de kantonrechter aan dit punt voorbij zal gaan.
    
    
    
      h.
      De beide klachten uit de periode na mei 2006 waaraan werkgeefster de slotsom heeft verbonden dat er geen basis meer is voor voortzetting van het dienstverband met werknemer, betreffen gevallen waarin werknemer op zichzelf op goede grond heeft opgetreden tegen reizigers die zich zonder geldig vervoersbewijs in de trein bevonden. Hier is volgens werkgeefster echter weer sprake van zodanig(e) optreden / afwezigheid van de-escalerend optreden dat tegen werknemer klachten zijn ingediend. Daarbij heeft werkgeefster aangetekend dat gezien het aantal schriftelijke klachten over conducteurs (in twee jaren drie schriftelijke klachten waarvan twee over werknemer), werknemer in een uitzonderlijke situatie verkeert. 
      Deze getallen zeggen naar het oordeel van de kantonrechter weinig of niets. De mogelijkheid dat na oplegging van een boete een klacht wordt ingediend, lijkt reëel. Werknemer is bovendien een persoon die vaak door de trein gaat en een hoge kaartverkoop heeft (zie ook productie 26 bij verzoekschrift, 3e blad). Volgens opgave van [naam] ter zitting dient daarbij een verhoging (boete) in rekening te worden gebracht.
      Het komt naar het oordeel van de kantonrechter aan op de vraag of terecht wordt geklaagd.
    
    
    
      i.
      Een van de twee incidenten na mei 2006 betreft een reizigster met een fiets. Partijen zijn het er over eens dat werknemer (de fiets van) deze reizigster opzij heeft geduwd, volgens werknemer echter nadat de reizigster eerst met de fiets tegen het scheenbeen van werknemer was aangereden. Volgens werknemer was het een klein incident, dat geen agressiemelding waard was. 
      Volgens opgave van [naam] ter zitting dient werknemer zich te allen tijde te onthouden van fysiek contact met een reiziger, is het wegduwen dus uit den boze en dient hij in zijn bewoordingen altijd beleefd te blijven. Over dit laatste heeft de reizigster niet geklaagd. Op het punt van het vermijden van fysiek contact heeft werknemer echter niet aan de door werkgeefster gestelde eisen voldaan. De kantonrechter kan onderschrijven het door werkgeefster ter zitting geformuleerde uitgangspunt: terugduwen van de fiets moet achterwege blijven omdat men weet dat het dan van kwaad tot erger gaat.
    
    
    
      j.
      Van het tweede door werkgeefster bedoelde incident na mei 2006 kan werknemer zich niets herinneren. In de door de klaagster (die zich met haar man zonder geldig plaatsbewijs in de trein van Zwolle naar Kampen heeft bevonden) gegeven omschrijving van de gebeurtenissen kan de kantonrechter geen aanknopingspunt vinden voor de stelling van werkgeefster dat werknemer ook in dit geval ‘zeer onbeschoft en onredelijk’ is geweest. De benadering van klaagster is echter niet klantvriendelijk geweest, terwijl werkgeefster van werknemer juist wel klantvriendelijkheid verlangt.
    
    
    
      k.
      Alles bijeen genomen acht de kantonrechter houding en uitlatingen van werknemer tegenover collega’s en management in een aantal gevallen zonder meer ongepast, maar acht hij werknemers optreden als conducteur – hoewel het afwijkt van wat werkgeefster wil – niet of nauwelijks verwijtbaar. Wat dit laatste betreft kent de kantonrechter met name betekenis toe aan het – helaas – niet zelden aanwezige spanningsveld waarin werknemer moet optreden (dat zelfs kan uitmonden in fysiek geweld tegen werknemer) en aan de inschatting van werkgeefster dat werknemer wel wil optreden zoals werkgeefster verlangt maar het niet kan (zie hiervoor onder 4-e.).
      Werkgeefster heeft vanzelfsprekend het recht te bepalen hoe haar conducteurs zich jegens de reizigers in treinen en in het algemeen de klanten van werkgeefster dienen te gedragen. Werkgeefster ziet geen mogelijkheden meer om werknemer het door werkgeefster gewenste gedrag aan te leren. De kantonrechter heeft hiervoor ter zitting ook geen aanknopingspunten gevonden. Ter zitting is ook niet gebleken van de mogelijkheid om werknemer binnen de organisatie van werkgeefster ander passend werk aan te bieden. Werkgeefster tilt daarbij – en, naar het oordeel van de kantonrechter, niet zonder grond – aan het gebrek aan respect dat werknemer voor collega’s en management heeft getoond. Mitsdien is de gevraagde ontbinding van de arbeidsovereenkomst gerechtvaardigd.
    
    
    
      l.
      Onder omstandigheden als voormeld is het, ook gezien de lange duur van het dienstverband (waarmee voor werknemer veel mogelijkheden zijn verbruikt om elders een bestaan op te bouwen) en de niet geringe kans dat werknemer wegens leeftijd en eenzijdige werkervaring enige tijd zal behoeven alvorens hij ander passend werk heeft gevonden, alleszins billijk dat werknemer een vergoeding wordt toegekend. De kantonrechter houdt daarbij rekening met 31 gewogen dienstjaren voor werknemer (factor A in de kantonrechtersformule) en een brutosalaris van € 2.660,18 per maand, inclusief vakantietoeslag en – vaste – eindejaarsuitkering (factor B in de kantonrechtersformule). De factor C in de kantonrechtersformule bepaalt de kantonrechter op 0,5. Mitsdien wordt de vergoeding vastgesteld op: 31 x € 2.660,18 bruto x 0,5 = € 41.232,79 bruto.
    
    
    
      m.
      Aangezien werkgeefster geen vergoeding heeft aangeboden, dient zij ingevolge artikel 7:685, lid 9, Burgerlijk Wetboek in de gelegenheid te worden gesteld om haar verzoek in te trekken.
    
    
    
      n.
      Indien het komt tot ontbinding van de arbeidsovereenkomst kunnen de proceskosten worden gecompenseerd als na te melden. Indien het verzoek wordt ingetrokken, dient werkgeefster te worden verwezen in de proceskosten.
    
    
    
    De beslissing
    
    De kantonrechter:
    
    -	stelt partijen in kennis van zijn voornemen de tussen hen bestaande arbeidsovereenkomst te ontbinden met ingang van 15 september 2007 onder toekenning aan werknemer ten laste van werkgeefster van een vergoeding van € 41.232,79 bruto;
    
    -	stelt werkgeefster in de gelegenheid het verzoek in te trekken uiterlijk op 11 september 2007 door middel van een schriftelijke verklaring ter griffie van de sector kanton, onder onverwijlde mededeling daarvan aan de wederpartij;
    
    voor het geval werkgeefster het verzoek niet intrekt:
    
    -	ontbindt de tussen partijen bestaande arbeidsovereenkomst en bepaalt dat deze eindigt met ingang van 15 september 2007;
    
    -	kent aan werknemer ten laste van werkgeefster toe een vergoeding van € 41.232,79 bruto en veroordeelt werkgeefster tot betaling van dat bedrag aan werknemer tegen bewijs van kwijting;
    
    -	compenseert de kosten van het geding in die zin dat iedere partij de eigen kosten draagt;
    
    voor het geval werkgeefster het verzoek intrekt:
    
    -	veroordeelt werkgeefster in de kosten van deze procedure, tot op heden aan de zijde van werknemer vastgesteld op € 400,-- voor salaris gemachtigde.
    
    
    Aldus gegeven door mr. J.F. de Vries, kantonrechter, en uitgesproken in de openbare terechtzitting van 20 augustus 2007, in tegenwoordigheid van de griffier.