ECLI:NL:RBLEE:2012:BX0259, Rechtbank Leeuwarden, 05-06-2012, 391546 \ CV EXPL  12-3357
Rechtbank Leeuwarden — Uitspraak 
Datum: 2012-06-05 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Civiel recht

Samenvatting: Arbeidsrecht: passende arbeid. Callcenter agent met een beperking voor bellen.

RECHTBANK LEEUWARDEN
      Sector kanton
    
    
    Locatie Leeuwarden
    
    zaak-/rolnummer: 391546 \ CV EXPL  12-3357
    
    vonnis van de kantonrechter ex art. 254 lid 4 Rv d.d. 5 juni 2012
    
    inzake
    
    
    
      [eiseres],
      wonende te [woonplaats],
      eiseres,
      gemachtigde: mr. D. van Es,
    
    
    tegen
    
    
      De besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid 
      CENDRIS CUSTOMER CONTACT B.V.,
      gevestigd te Leeuwarden,
      gedaagde,
      gemachtigde: mr. F.J. Bloem-Timmermans,
    
    
    Partijen zullen hierna [eiseres]en Cendris worden genoemd.
    
    
    
      Procesverloop
      1.1	Het verloop van de procedure blijkt uit:
      - de dagvaarding met producties
      - de akte wijziging van eis met producties
      - de conclusie van antwoord met producties
      - de mondelinge behandeling d.d. 24 mei 2012
      - pleitaantekeningen van de zijde van [eiseres]
    
    
    1.2	Ter zitting zijn [eiseres]en haar gemachtigde verschenen. Namens Cendris is voornoemde gemachtigde verschenen, vergezeld door de heer [A], vestigingsmanager, mevrouw [B], HRM-adviseur en mevrouw [C] senior-contentmanager.
    
    1.3	Ten slotte is vonnis bepaald.
    
    
      Motivering
      De feiten
      2.1	In deze procedure kan van de volgende vaststaande feiten worden uitgegaan.
    
    
    
      2.2	Cendris is een facilitair callcenter. Zij verricht callcenter activiteiten ten behoeve van derden (opdrachtgevers). 
      2.3	[eiseres], geboren op [datum] 1982, is sinds 18 juni 2007 werkzaam bij Cendris in de functie van callcenter agent voor 20-28 uur per week. Op 28 december 2010 is [eiseres]als gevolg van psychische klachten uitgevallen voor dit werk. 
    
    
    2.4	In het kader van haar re-integratie heeft [eiseres]vanaf juli 2011 werkzaamheden als "contentmedewerker" verricht. De werkzaamheden, geleidelijk opgebouwd tot 22 uur per week, bestonden hoofdzakelijk uit het "filteren van de feedback", wat neerkomt op het uitzoeken en het per e-mail beantwoorden van vragen van agents in het kader van een bepaald project. De werkzaamheden door [eiseres]werden uitgevoerd in het kader van het zogenaamde PostNL-project. 
    
    2.5	Aan de hand van de door de bedrijfsarts vastgestelde Functionele Mogelijkheden Lijst heeft de arbeidsdeskundige van Arbonet op 1 november 2011 vastgesteld dat [eiseres]blijvend ongeschikt is voor haar eigen werk als callcenter agent. Voornamelijk de beperking die zij heeft voor bellen (telefonische gesprekken voeren) onder tijdsdruk, staat hieraan in de weg.
    
    2.6	Cendris heeft bij het UWV een deskundigenonderzoek gevraagd met betrekking tot de door haar verrichte re-integratie-inspanningen. Op 25 november 2011 heeft de arbeidsdeskundige van het UWV rapport uitgebracht. De arbeidsdeskundige concludeert - kort samengevat - dat de door [eiseres]in het kader van haar re-integratie verrichte werkzaamheden niet gericht waren op duurzame herplaatsing, dat Cendris niet duidelijk heeft gemaakt op welke basis de werkzaamheden wel werden uitgevoerd en dat Cendris niet tijdig heeft aangegeven welke stappen er genomen zouden worden om [eiseres]te begeleiden naar een duurzame herplaatsing. 
    
    2.7	Op basis van voornoemd deskundigenrapport en omdat herplaatsing in het eigen werk als callcenter agent niet meer mogelijk is, heeft Cendris in december 2011 besloten om de re-integratie-inspanningen gericht op interne herplaatsting van [eiseres]te beëindigen. Hierdoor zijn haar werkzaamheden bestaande uit "het filteren van feedback" gestopt. Cendris heeft zich sindsdien op de re-integratie in het tweede spoor met behulp van een outplacementorganisatie gericht en is gestart met het zoeken naar ander werk voor [eiseres]buiten de organisatie van Cendris.
    
    2.8	[eiseres]neemt onder protest deel aan het tweede spoor traject. Zij houdt zich tevens beschikbaar voor passend werk bij Cendris in de aangepaste functie van contentmedewerker. In januari 2012 heeft zij gesolliciteerd op een door Cendris opengestelde vacature voor de rol van "contentmedewerker", maar is zij hiervoor afgewezen. 
    
    2.9	[eiseres]heeft bij het UWV een deskundigenonderzoek gevraagd met betrekking tot de vraag of haar werkaanbod, te weten het 'filteren van feedback", als een passend aanbod kan worden beschouwd. Op 24 februari 2012 heeft de arbeidsdeskundige van het UWV gerapporteerd dat de door [eiseres]genoemde arbeid passend is te achten. Namens [eiseres]heeft haar gemachtigde vervolgens bij brief van 8 maart 2012 aan Cendris verzocht om haar toegang te verlenen tot het verrichten van de aangeboden werkzaamheden. Cendris heeft dit aanbod afgewezen.
    
    2.10	Met ingang van februari 2012 betaalt Centris aan [eiseres]nog 70% van het bedongen loon. 
    
    
      De vordering 	
      3.1	[eiseres]vordert - na wijziging van eis - :
      -	Cendris te veroordelen om [eiseres]binnen 48 uur na het in deze te wijzen vonnis toegang te verlenen, te doen of laten verlenen tot passende werkzaamheden gedurende 22 uur per week, primair het verrichten van filteren van content, onderdeel van de functie van contentmedewerker, subsidiair andere passende werkzaamheden binnen Cendris, op verbeurte van een door Cendris aan [eiseres]te betalen dwangsom ad € 250,00 voor elke dag dat Cendris nalatig is aan deze veroordeling te voldoen;
      -	Cendris te veroordelen onder overlegging van een deugdelijke specificatie aan [eiseres]te betalen een bedrag van € 718,46 bruto, zijnde achterstallig loon over maart, april en mei 2012;
      -	Cendris te veroordelen vanaf juni 2012 tot de datum waarop het dienstverband rechtsgeldig is geëindigd onder overlegging van een deugdelijke specificatie aan [eiseres]te betalen een bedrag van € 860,68 bruto per maand, vermeerderd met wettelijke verhoging en de wettelijke rente telkens wanneer dit loon niet tijdig is voldaan;
      - een en ander vermeerderd met kosten, waaronder buitengerechtelijke incassokosten.
    
    
    3.2	[eiseres]legt aan haar primaire vordering ten grondslag dat Cendris haar in staat moet stellen de werkzaamheden te verrichten die zij vanaf juli 2011 tot en met half december 2011 zonder problemen en naar tevredenheid heeft uitgevoerd, namelijk het filteren van de feedback voor 22 uur per week. Uit het deskundigenoordeel blijkt dat de arbeidsdeskundige deze werkzaamheden als passend heeft aangewezen. Van Cendris kan in redelijkheid worden gevergd dat zij de organisatie dusdanig aanpast dat re-integratie van een werknemer in passende werkzaamheden mogelijk wordt gemaakt. Subsidiair biedt [eiseres]aan om andere passende werkzaamheden te verrichten. Zij geeft aan te kunnen e-mailen in plaats van te bellen. 
    
    
      3.3	Ter zitting heeft [eiseres]aanvullend gesteld dat er volgens haar werk genoeg is op de afdeling content; er zijn altijd diverse projecten. Het feit dat er een vacature voor de werkzaamheden is opengesteld bewijst dat de werkzaamheden structureel te noemen zijn. Voorts blijkt uit de lange periode waarin [eiseres]werkzaamheden ten aanzien van het filteren van feedback heeft verricht geenszins dat de werkzaamheden tijdelijk zouden zijn. 
      De werkzaamheden van filtering van feedback zouden gecombineerd kunnen worden met het beantwoorden van e-mails van klanten. 
    
    
    3.4	Aangezien Cendris 70% van het loon betaalt en de mogelijkheden tot re-integratie in passend werk naar loonwaarde aanwezig zijn dient Cendris het loon aan te vullen tot 100%. 
    
    
      Het verweer
      4.1	Cendris heeft geconcludeerd tot afwijzing van de vorderingen. Zij heeft tot haar verweer het volgende aangevoerd. 
    
    
    4.2	Ongeveer 95% van de medewerkers van Cendris bestaat uit callcenter agents, die in beginsel zijn aangesteld om telefonisch informatie te verstrekken met betrekking tot een bepaald project. De werkzaamheden van een agent kunnen tijdelijk worden uitgebreid met aanvullende werkzaamheden. Die werkzaamheden worden bij Cendris "rollen" genoemd. Eén van deze rollen is de rol van contentmedewerker. Een contentmedewerker voert verschillende werkzaamheden uit, waaronder het filteren van de feedback. Wanneer er een vacature is voor de rol van contentmedewerker kunnen agents hierop solliciteren. Cendris benadrukt dat de rol van contentmedewerker behoort bij de functie van agent en altijd wordt verricht naast het reguliere belwerk door de agent. Dit laatste is van belang om kennis te vergaren ten aanzien van het lopende project en om bij te blijven met de ontwikkelingen in het kader van een bepaald project. Voor de werkzaamheden als contentmedewerker ontvangt de agent een toeslag van 20% op het normale salaris. 
    
    4.3	Cendris stelt dat zij de door [eiseres]verrichte werkzaamheden niet structureel kan aanbieden. In dit verband heeft Centris benadrukt dat het filteren van de content slechts een klein onderdeel is van de rol van contentmedewerker. [eiseres]is gelet op haar beperkingen niet geschikt om alle werkzaamheden behorend bij de rol uit te voeren. Daarnaast kan het aanbod van de werkzaamheden sterk fluctueren. In de periode waarin [eiseres]de werkzaamheden voor het project PostNL verrichtte was er sprake van achterstanden en dus veel werk. Op dit moment is dat niet meer zo. [eiseres]zou de werkzaamheden bovendien niet op een ander project kunnen uitvoeren, omdat zij door te bellen eerst ervaring als agent op het project moet opdoen. Bellen kan zij echter niet. Ten slotte stelt Cendris dat de rol van contentmedewerker bij medewerkers van Cendril gewild is, want leidend tot salarisverhoging.
    
    4.4	Cendris betwist gehouden te zijn een functie te creëren met als inhoud de bedoelde werkzaamheden. Het belang van de benodigde flexibiliteit en de gewenste optimale inzet van medewerkers per project staan hieraan in de weg. Andere passende werkzaamheden zijn voor [eiseres]niet voorhanden. De enige functie waarvoor zij gezien haar opleiding en werkervaring in aanmerking komt is de functie van agent. Die functie kan zij gelet op haar beperking voor bellen niet meer uitvoeren. Alleen nog e-mailen in plaats van bellen is volgens Cendris geen optie. Cendris is een callcentrum en haar belangrijkste activiteit is het telefonisch afdoen van vragen. Afhandeling van vragen via e-mail is relatief duurder dan bellen en kan - om goed bij te blijven - alleen in combinatie met bellen. 
    
    
      De beoordeling
      5.	Gelet op hetgeen door [eiseres]is aangevoerd is de kantonrechter van oordeel dat er voldoende grond is om een spoedeisend belang bij de gevraagde voorziening aannemelijk te achten. 
    
    
    6.	Op Cendris rust de verplichting om ten aanzien van haar zieke medewerker actief re-integratie-inspanningen te verrichten, in de eerste plaats gericht op herplaatsing in passende arbeid binnen de eigen organisatie. In het onderhavige geval staat vast dat [eiseres]haar oorspronkelijke functie als callcenter agent niet meer kan uitoefenen, gelet op de bij haar vastgestelde beperkingen. Verder is niet in geschil dat de door [eiseres]in de periode van juli 2011 tot halverwege december 2011 verrichte werkzaamheden, het filteren van feedback in het kader van het project PostNL, aangemerkt kunnen worden als passende werkzaamheden. De kantonrechter tekent hierbij aan dat niet aannemelijk is geworden dat deze werkzaamheden niet tegen loonwaarde werden verricht. Partijen zijn het er verder over eens dat het filteren van feedback niet een bestaande functie is binnen de organisatie van Cendris. Het gaat om een deeltaak, behorend bij de rol van contentmedewerker. 
    
    7.	Kern van deze zaak is de vraag of van Cendris in redelijkheid kan worden gevraagd dat zij haar organisatie dusdanig aanpast dat de werkzaamheden bestaande uit het filteren van de feedback gedurende 22 uur per week aan [eiseres]kunnen worden aangeboden. Bij de beantwoording van deze vraag neemt de kantonrechter het volgende in aanmerking. 
    
    8.	Cendris heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat het bij het filteren van feedback gaat om tijdelijke in omvang fluctuerende werkzaamheden, afhankelijk van de stand van een project. Niet onwaarschijnlijk is dat er bij de start en in de loop van een project meer vragen te beantwoorden zijn dan aan het eind van een project. Dit maakt dat er behoefte bestaat aan een flexibele inzet van de contentmedewerker. Het feit dat [eiseres]de werkzaamheden gedurende een aantal maanden en gedurende 22 uur per week heeft verricht, betekent niet zonder meer dat er behoefte bestaat aan een medewerker die zich structureel en gedurende een vast aantal uren per week met dit soort werkzaamheden bezig houdt. Onweersproken is gebleven dat in de periode waarin [eiseres]het werk deed sprake was van achterstanden, die grotendeels zijn ingelopen. Het feit dat de vacature voor contentmedewerker die in januari 2012 is opengesteld ziet op een flexibele inzet voor 10 uur per week, sluit hierbij aan.
    
    9.	Cendris heeft verder gemotiveerd gesteld dat zij er belang bij heeft dat de contentmedewerker zijn of haar werk doet naast het reguliere werk als agent, om op deze wijze optimaal voeling te houden met het project dan wel om ervaring op te doen met een nieuw project. In dit verband is ter zitting namens Cendris naar voren gebracht dat [eiseres]de werkzaamheden in het kader van het PostNL goed heeft kunnen uitvoeren omdat zij al veel kennis had van dit project, maar dat haar kennis met betrekking tot nieuwe ontwikkelingen in het project tekort zal schieten als zij niet ook de dagelijkse vragen aan de telefoon beantwoordt. Datzelfde geldt voor nieuwe projecten. Dit komt de kantonrechter voorshands niet onaannemelijk voor.
    
    10.	Gelet op voornoemde belangen, die door [eiseres]overigens niet zijn weersproken, is de kantonrechter van oordeel dat in redelijkheid niet van Cendris gevergd kan worden dat zij de door [eiseres]verrichte werkzaamheden bestaande uit het filteren van feedback als passende arbeid aan [eiseres] aanbiedt. Daarbij heeft Cendris naar het oordeel van de kantonrechter mee mogen wegen dat het verkrijgen van (een deel van) de rol van contentmanager gezien moet worden als een promotie voor de callcenter agents, waar meerdere medewerkers voor opteren. Ook deze omstandigheid brengt mee dat het minder voor de hand ligt dat de werkzaamheden afzonderlijk worden aangeboden aan [eiseres], die het werk als agent niet meer kan doen.
    
    11.	De kantonrechter is ten slotte van oordeel dat onvoldoende aannemelijk is gemaakt dat er voor [eiseres]andere passende werkzaamheden voorhanden zijn. Niet betwist is dat 95% van de medewerkers van Cendris callcenter agent is en dat een andere (hogere) functie dan de functie van agent niet beschikbaar is. De kantonrechter ziet geen reden om Cendris op te dragen een functie voor [eiseres]te creëren waarin zij alleen hoeft te e-mailen en niet hoeft te bellen, omdat dit zou leiden tot extra kosten en inspanningen voor Cendris. Daarbij moet niet uit het oog verloren worden dat hier sprake is van een callcenter, dat zich voornamelijk bezighoudt met telefonische dienstverlening en dat [eiseres]- hoe vervelend ook voor haar-  nu juist voor het bellen een serieuze beperking heeft.
    
    12.	De kantonrechter komt dan ook tot de conclusie dat de vordering van [eiseres]om haar toe te laten tot het verrichten van de aangeboden dan wel passende werkzaamheden moet worden afgewezen. Dit betekent dat de overige vorderingen evenmin voor toewijzing in aanmerking kunnen komen.
    
    13.	[eiseres]zal als de in het ongelijk te stellen partij worden veroordeeld in de proceskosten. De proceskosten aan de zijde van Cendris worden begroot op € 500,00 voor salaris gemachtigde (2 punten x tarief € 250,00).
    
    
    
      Beslissing
      De kantonrechter:
      Rechtdoende in kort geding
    
    
    wijst de vorderingen van [eiseres]af;
    
    veroordeelt [eiseres]in de proceskosten, aan de zijde van Cendris tot op heden begroot op € 500,00.
    
    Aldus gewezen door mr M. Jansen, kantonrechter, en uitgesproken ter openbare terechtzitting van 5 juni 2012 in tegenwoordigheid van de griffier.
    
    
    
    
    c 238