ECLI:NL:RBROT:2025:3921, Rechtbank Rotterdam, 07-02-2025, 10914887 CV EXPL 24-2975
Rechtbank Rotterdam — Uitspraak 
Datum: 2025-02-07 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Civiel recht; Verbintenissenrecht

Samenvatting: Een aantal consumenten vordert een deel van de koopsom terug van Bol.com wegens schending van informatieplichten en omdat de bestelknop niet voldeed aan de wettelijke eisen. De kantonrechter wijst de vorderingen om verschillende redenen af.

RECHTBANK ROTTERDAM
    
    
      locatie Rotterdam
    
    
    
      zaaknummer: 10914887 CV EXPL 24-2875
    
    
    
      datum uitspraak: 7 februari 2025
    
    
    
      
        Vonnis van de kantonrechter
      
    
    
    
      in de zaak van
    
    
  
  
    
      1 [eiser 1] , woonplaats: Ridderkerk,
    
      2. [eiser 2] , woonplaats: IJsselstein,
    
      3. [eiser 3] , woonplaats: Rotterdam,
    
      4. [eiser 4] , woonplaats: Almere,
    
      5. [eiser 5], woonplaats: Capelle aan den IJssel,
    
      6. [eiser 6] , woonplaats: Haarlem,
    
      7. [eiser 7], woonplaats: Den Haag,
    
      8. [eiser 8] , woonplaats: Soest,
    
      9. [eiser 9], woonplaats: Elburg,
    
      10. [eiser 10] , woonplaats: Amersfoort,
    
      11. [eiser 11]woonplaats: Utrecht,
    
    
      eisers, 
      gemachtigde: Aankoopclaim.nl B.V.,
    
    
    
      tegen
    
    
    
      
        Bol.com B.V., 
      vestigingsplaats: Amsterdam,
      gedaagde,
      gemachtigde: mr. M.I. Nijenhof-Wolters en mr. A.Z. Lankhaar.
    
    
  
  
    
      1De procedure
    
      1.1.
      Het dossier bestaat uit de volgende processtukken:
      
        
          de dagvaarding, met bijlagen;
        
        
          het antwoord, met bijlagen;
        
      
      
    
    
      1.2.
      Op 6 november 2024 is de zaak tijdens een zitting besproken. 
      
      
    
  
  
    
      2Kern van de zaak
    
    
      2.1.
      Eisers hebben bestellingen gedaan bij Bol. Alle bestellingen zijn geleverd en de koopprijs is betaald. Eisers vorderen dat de overeenkomsten gedeeltelijk worden vernietigd. Zij vragen de helft van de koopprijs terug omdat het bestelproces van Bol volgens hen niet voldoet aan de eisen die de wet stelt. Volgens eisers heeft Bol niet aan haar informatieplichten voldaan. Ook de bestelknop voldeed niet aan de wet volgens eisers. Bol is het daar om verschillende redenen niet mee eens. 
      
    
    
      2.2.
      De rechter wijst de vorderingen af. De overeenkomsten die zijn gesloten met derden-verkopers kunnen niet in een procedure tegen Bol worden vernietigd. Bij een aantal bestellingen gaat het niet om consumentenovereenkomsten. In die gevallen gelden de wettelijke regels waarop eisers zich beroepen niet. Voor de overige gevallen staat vast dat Bol op een beperkt aantal punten onvoldoende informatie heeft gegeven en dat in een aantal gevallen de bestelknop niet goed was. Dit rechtvaardigt in deze specifieke gevallen echter geen sanctie. Alle onderdelen van deze beslissing worden hierna verder toegelicht. 
      
    
    
      2.3.
      Tijdens de mondelinge behandeling zijn de vorderingen van [eiser 7] (eiser 7) ingetrokken, en de vorderingen van [eiser 1] (eiser 1) gedeeltelijk. Deze intrekking wordt beschouwd als een vermindering van de eis tot nihil respectievelijk het deel dat niet is ingetrokken. 
      
      
    
  
  
    
      3Niet alle vorderingen kunnen tegen Bol worden ingesteld
    
    
      3.1.
      Bij een aantal bestellingen was Bol niet de wederpartij omdat die bestellingen wel zijn gedaan via de website van Bol maar de producten zijn aangeboden door andere handelaren dan Bol. Voor die gevallen geldt dat eisers bij de verkeerde partij zijn. Eisers vorderen namelijk gedeeltelijke vernietiging van de overeenkomst, en zo’n vordering moet worden ingesteld tegen de wederpartij bij die overeenkomst. Dat Bol ook als tussenpersoon verplicht is voldoende informatie te verstrekken, maakt dit niet anders omdat dit geen gevolgen heeft voor de vraag tegen wie de vernietiging moet worden ingeroepen. Ten aanzien van deze bestellingen wordt de vordering van eisers om deze reden afgewezen. Dit geldt voor alle bestellingen op productie 1 bij de dagvaarding waarbij is vermeld dat deze bij een zakelijke verkoper (derde) zijn gedaan.  
      
      
    
  
  
    
      4Een aantal bestellingen is niet gedaan als consument
    
    
      4.1.
      
        Bol.com heeft aangevoerd dat een aantal eisers niet als consument kunnen worden aangemerkt. Een consument is volgens artikel 230g lid 1 onder a “iedere natuurlijke persoon die handelt voor doeleinden die buiten zijn beroeps- of bedrijfsactiviteit vallen”. 
        Bij de beoordeling of eisers als consument kunnen worden aangemerkt, moet de rechter rekening houden met alle bewijsstukken en in het bijzonder met de bewoordingen van die overeenkomst. Daartoe moet de rechter rekening houden met alle omstandigheden van de zaak, met name met de aard van het goed of de dienst waarop de betrokken overeenkomst betrekking heeft, waaruit kan blijken met welk doel dat goed is gekocht of die dienst is ontvangen.
      
      
    
    
      4.2.
      
        Bol is een onlinewinkel, die door een heel breed publiek voor allerlei aankopen wordt gebruikt. Ook eisers hebben bij Bol een breed scala aan spullen gekocht. Het gaat (bijvoorbeeld) om kleurpotloden, opladers, parfum, een fotoprinter, schoolagenda, monddouche, wasverzachter en een harde schijf. Het bestelproces is eenvoudig en de tekst van de overeenkomst speelt in de praktijk een zeer kleine rol. 
        Een aantal eisers hebben een zakelijk account aangemaakt, daarbij een bedrijfsnaam ingevuld en bij de bestelling de naam van hun bedrijf genoemd zodat de naam van het bedrijf in die gevallen op de factuur staat. Bol mocht er in die gevallen van uitgaan dat de bestelling niet werd gedaan door een consument maar door een bedrijf. Feiten of omstandigheden die maken dat dit anders is, zijn niet door eisers aangevoerd. Volgens Aankoopclaim.nl moet per aankoop beoordeeld worden of het consumentenkoop is of niet, op basis van de artikelsoort. Dat is in een situatie als deze, waarbij aankopen worden gedaan op een breed gebruikt platform met een zeer divers aanbod niet mogelijk. In beginsel mag Bol ervan uitgaan dat klanten hun zakelijke bestellingen via het zakelijk account laten lopen en daarop is dan geen consumentenrecht van toepassing. Eisers hebben geen feiten of omstandigheden aangevoerd op grond waarvan dat in dit geval anders zou moeten zijn. 
      
      
      
        De informatieplichten gelden niet voor de bestellingen vanuit de zakelijke accounts, met de vermelding van de bedrijfsnaam op de facturen. In die situatie hoeft de bestelknop niet te voldoen aan bijzondere eisen. Ten aanzien van deze bestellingen worden de vorderingen van [eiser 4] en [eiser 6] ( eisers 4 en 6) daarom afgewezen. 
      
      
      
    
  
  
    
      5Bol heeft voldoende contactinformatie verstrekt
    
    
      5.1.
      De rechter stelt vast dat Bol heeft voldaan aan haar wettelijke verplichting om haar geografisch adres, haar telefoonnummer en haar e-mailadres te verstrekken. Tussen partijen is namelijk niet in geschil dat deze informatie steeds te vinden is geweest  onder de bedrijfsgegevens op de website. Dat is naar het oordeel van de rechter voldoende duidelijk. Dat het e-mailadres eerst mogelijk niet in de footer stond, wat nu wel het geval is, is niet relevant. Voldoende is namelijk dat de consument de contactinformatie zonder al te veel moeite kan vinden. Dat is hier het geval. Niet nodig is dat de informatie op een in het oog springende wijze wordt getoond. Die eis geldt alleen voor andere informatieplichten, zoals de kenmerken van het product.
      
    
    
      5.2.
      Eisers stellen zich op het standpunt dat Bol de vestigingsplaats van het distributiecentrum had moeten vermelden. Daarin volgt de rechter eisers niet. Een dergelijke eis volgt niet uit de wet, noch uit de richtlijn. Een dergelijke uitleg strookt ook niet met het doel van de richtlijn, want de consument heeft er geen belang bij om te weten wat het adres van het distributiecentrum is. Hij heeft daarmee immers weinig van doen. 
      
      
    
  
  
    
      6Bol heeft voldoende informatie gegeven over de wijze van levering
    
    
      6.1.
      Bol heeft onbetwist gesteld dat de consument tijdens het bestelproces de wijze van levering kan kiezen en dat ook de termijnen voor levering zijn vermeld. Eisers hebben niet duidelijk gemaakt welke informatie zij nog missen. Bol heeft dus voldoende informatie gegeven over de wijze van levering. 
      
    
  
  
    
      7De wijze van klachtenafhandeling is niet essentieel
    
    
      7.1.
      De rechter is het met Bol eens dat het informeren van de consument over de wijze van klachtafhandeling niet valt onder de zogenaamde essentiële informatieplichten. Of Bol op dit punt aan haar informatieplicht heeft voldaan, kan daarom in het midden blijven. Het schenden van deze informatieplicht leidt namelijk niet tot een prijsvermindering. De wijze van klachtafhandeling volgt bovendien uit de door Bol gehanteerde algemene voorwaarden. 
      
    
  
  
    
      8Geen modelformulier voor herroeping; niet voldoende ernstig voor een sanctie
    
    
      8.1.
      Tijdens het bestelproces worden de teksten ’30 dagen gratis bedenktijd’ en ‘gratis retourneren’ getoond. Dat is tijdens het bestelproces voldoende. Uit het gebruik van het woord bedenktijd volgt immers dat de consument het product zonder reden mag terugsturen. Bol is op grond van de wet echter ook verplicht om aan consumenten het modelformulier voor herroeping te sturen. Partijen zijn het erover eens dat Bol dit niet heeft gedaan. Bol heeft het formulier weliswaar opgenomen in haar algemene voorwaarden, maar dat is niet voldoende. Bol moet het formulier aan de consument verstrekken; niet voldoende is dat de consument het formulier zelf bij Bol kan opzoeken. Bol vraagt bovendien geen actieve handeling van de consument om akkoord te gaan met algemene voorwaarden (zoals het zetten van een vinkje) en zij heeft de algemene voorwaarden niet aan de consument gestuurd. Bol heeft daarom op dit punt haar informatieplichten geschonden. 
      
    
    
      8.2.
      Bol heeft erop gewezen dat zij in plaats van het formulier aan haar klanten de mogelijkheid biedt om via de website een product aan te melden voor herroeping. Dit sluit volgens Bol beter aan bij de wensen van klanten. Ook als dit zo is, dan neemt dat de verplichting om het modelformulier te verstrekken niet weg. De richtlijn waarop de wet is gebaseerd erkent namelijk dat handelaren aan consumenten de mogelijkheid kunnen bieden om een product digitaal aan te melden voor herroeping, maar handelaren moeten die mogelijkheid dan bieden naast de mogelijkheid om een product aan te melden met het herroepingsformulier. Dit volgt uit artikel 11 lid 3 van de richtlijn. 
      
    
    
      8.3.
      De rechter acht het niet toesturen van het herroepingsformulier in deze specifieke gevallen echter niet voldoende ernstig voor het toepassen van een sanctie. Het digitale proces dat Bol heeft ingesteld voor herroeping maakt het voor klanten eenvoudig om een product voor herroeping aan te melden. Dit proces is minstens zo klantvriendelijk als het formulier dat in de richtlijn verplicht is gesteld. Eisers hebben ook niet aangevoerd dat zij producten hadden willen retourneren maar dat vanwege het ontbreken van het formulier niet hebben gedaan. Een aantal eisers hebben andere bestellingen ook geretourneerd. Het niet verstrekken van het modelformulier geeft daarom geen recht op prijsvermindering. 
      
      
    
  
  
    
      9Geen prijsvermindering wegens de duurzame gegevensdrager
    
    
      9.1.
      De rechter is van oordeel dat Bol weliswaar niet alle informatie heeft verstrekt op een duurzame gegevensdrager maar dat schending van deze informatieplicht onvoldoende ernstig is voor een prijsvermindering. De eerste reden hiervan is dat de meeste informatie is opgenomen in de bevestigingsmail en de e-mail die Bol stuurt bij verzending van de producten. Daarin staat informatie over de kenmerken van het product, de naam van Bol, de wijze van verzending, de wijze van betaling en de prijs. Voor het herroepingsrecht en de contactgegevens wordt alleen verwezen naar de website. Deze informatie – en met name het herroepingsformulier – had Bol ook moeten opnemen in de e-mail of op een andere duurzame gegevensdrager aan haar klanten moeten sturen. De informatie staat wel in het persoonlijke account dat klanten hebben bij Bol. Dit account voldoet echter niet aan de eisen die het Hof van Justitie EU stelt, omdat Bol de informatie theoretisch gesproken eenzijdig kan wijzigen. Bol heeft in deze zaak echter onweersproken gesteld dat zij de informatie niet wijzigt en dat bij deze bestellingen ook niet heeft gedaan. Bol heeft er bovendien terecht op gewezen dat een verwijzing naar de website voor de contactgegevens in het belang van de consument kan zijn. Op de website zullen immers de actuele gegevens staan. Gelet op deze omstandigheden is de schending onvoldoende ernstig om een prijsvermindering te rechtvaardigen. 
      
      
    
  
  
    
      10In een aantal gevallen was de bestelknop niet goed
    
    
      10.1.
      Uit het arrest van de Hoge Raad volgt dat de tekst op de bestelknop van Bol ten tijde van de bestellingen waar eisers hun vorderingen op baseren, niet voldeed aan de wettelijke vereisten, omdat uit de tekst niet voldoende duidelijk bleek dat de consument die daarop klikte een betalingsverplichting aanging. Uit de uitspraak volgt ook dat niet van belang is of uit de verdere context voor de consument wel duidelijk was dat hij een betalingsverplichting aanging. In mei 2022 heeft Bol de bestelknop  aangepast. Sindsdien staat op de bestelknop ‘bestellen en betalen’. Daarmee voldoet de bestelknop van Bol aan de wettelijke vereisten. 
      
    
    
      10.2.
      
        De bestelknop is alleen relevant als de consument door het klikken op de knop een overeenkomst aangaat. Dat blijkt uit de tekst van de richtlijn en de rechtspraak van het Hof van Justitie EU. Hier was dat alleen zo als de consument ervoor koos om achteraf te betalen. Dat is aan de hand geweest bij eisers [eiser 5], [eiser 7] en [eiser 8] (5, 7 en 8). 
        Als de consument ervoor koos om direct te betalen dan kwam de overeenkomst tot stand door de betaling. Bol heeft ter zitting namelijk verklaard dat er niets gebeurt als de consument na het klikken op de ‘bestelknop’ de betaling afbreekt (in het geval is gekozen voor direct betalen). Ook de consument mag er onder die omstandigheden niet op vertrouwen dat er al een overeenkomst tot stand is gekomen. Hij heeft immers zelf de betaling afgebroken. De overeenkomst komt in deze gevallen dus niet tot stand door het klikken op de bestelknop maar door de betaling van de consument. De tekst op de bestelknop is dan niet doorslaggevend. 
      
      
      
    
  
  
    
      11De rechter heeft geen andere schendingen gevonden
    
    
      11.1.
      
        De rechter heeft uit eigen beweging onderzocht of Bol andere informatieplichten heeft geschonden die voor de uitkomst van deze zaak van belang kunnen zijn. Zij heeft ook onderzocht of op de overeenkomsten oneerlijke bepalingen van toepassing zijn die voor de uitkomst van deze zaak van belang zijn. De uitkomst hiervan is dat dit niet het geval is. 
        Van een oneerlijke handelspraktijk is evenmin gebleken. 
      
      
      
    
  
  
    
      12De rechter acht het toepassen van een sanctie hier niet gerechtvaardigd
    
    
      12.1.
      De Hoge Raad acht een korting van één derde op de betalingsverplichting van de consument in beginsel redelijk bij een onjuiste bestelknop.  De rechter acht een dergelijke sanctie onder deze specifieke omstandigheden echter niet gerechtvaardigd. Zij zal hierna uitleggen waarom. 
      
      
    
    
      12.2.
      De door de Hoge Raad als uitgangspunt gegeven sanctie is erop gebaseerd dat het Europees consumentenrecht doeltreffend en afschrikkend moet zijn. Dat betekent dat de sanctie zodanige gevolgen voor handelaren moet hebben dat – als handelaren niet uit zichzelf de wet naleven – de sanctie voldoende zwaar moet zijn om handelaren er vanwege de sanctie alsnog toe te bewegen hun bestelproces in te richten overeenkomst de wet. Het arrest is gewezen in zaken waarin de consumenten nog niet hadden betaald, en niet in de procedure waren verschenen om hun standpunt naar voren te brengen. De rechter moet dan ambtshalve beoordelen of voldaan is aan de verplichtingen van het consumentenrecht en eventueel een sanctie opleggen.
      
    
    
      12.3.
      Voor de bestelknop geldt dat pas sinds de uitspraak van het Hof van Justitie EU van 7 april 2022 duidelijk is dat het niet gaat om de vraag of gelet op het hele bestelproces voor de consument duidelijk moet zijn geweest dat hij een betalingsverplichting aanging, maar dat het gaat om alleen de tekst op de bestelknop zelf. Tot de uitspraak van het Hof van Justitie EU legden rechters in Nederland de richtlijn anders uit. Het is daarom begrijpelijk dat handelaren de wet tot dat moment ook anders hebben opgevat. Daar komt tot slot nog bij dat de onduidelijkheid over de vraag of de tekst ‘bestellen’ voldoende duidelijk is, pas met de uitspraak van de Hoge Raad van 4 oktober 2024 definitief is weggenomen. 
      
    
    
      12.4.
      Voor eisers [eiser 5], [eiser 7] en [eiser 8] (5, 7 en 8) is het steeds duidelijk geweest dat zij moesten betalen voor de producten die zij bestelden. Dat hebben zij ook gedaan. Zij hebben de bestelde producten gehouden en verder geen klachten ingediend, tot deze vordering. Het doel van de richtlijn - dat voor consumenten duidelijk moet zijn dat en wanneer zij een betalingsverplichting aangaan - was hier gelet op het gehele bestelproces gewaarborgd. 
      
    
    
      12.5.
      De rechter acht op grond van deze omstandigheden een sanctie niet nodig voor de door de richtlijn beoogde doeltreffende en afschrikkende werking, terwijl het wel toepassen van een sanctie voor Bol onevenredig zou zijn. Alle bestellingen zijn namelijk gedaan voordat voor Bol duidelijk was dat haar bestelknop niet voldeed aan de wettelijke eisen. Vrijwel direct nadat Bol de eerste uitspraak ontving waaruit bleek dat haar bestelknop niet voldeed aan de wet, heeft zij de bestelknop aangepast. De afschrikkende en de doeltreffende werking van de richtlijn zijn daarmee gewaarborgd. Het opleggen van een sanctie onder deze omstandigheden zou onevenredig zijn. 
      
      
    
  
  
    
      13Eisers moeten de proceskosten betalen
    
    
      13.1.
      De proceskosten komen voor rekening van eisers, omdat zij ongelijk krijgen (artikel 237 Rv). De kantonrechter begroot de kosten die eisers aan Bol moet betalen op € 542,- aan aan salaris voor de gemachtigde (2 punten x € 271,-) en € 135,- aan nakosten. Dat is in totaal € 677,-. Hier kan nog een bedrag bij komen als dit vonnis wordt betekend. De wettelijke rente over de proceskosten wordt toegewezen.
      
      
    
  
  
    
      14De beslissing
    De kantonrechter:
    
    
      14.1.
      wijst de vorderingen van eisers af;
      
    
    
      14.2.
      veroordeelt eisers in de proceskosten, die aan de kant van Bol worden begroot op € 677,- met de wettelijke rente zoals bedoeld in artikel 6:119 BW over dat bedrag vanaf de vijftiende dag na de datum van dit vonnis tot de dag dat volledig is betaald;
      
    
    
      14.3.
      verklaart dit vonnis uitvoerbaar bij voorraad.
      
      
        Dit vonnis is gewezen door mr. A. Lablans en in het openbaar uitgesproken.
        371
      
    
  
  
     Artikel 3:51 lid 2 Burgerlijk Wetboek 
  
  
     Hof van Justitie EU 8 juni 2023, EU:C:2023:455
  
  
     Hof van Justitie EU 10 juli 2019, ECLI:EU:C:2019:576 (Amazon)
  
  
     Artikel 6:230v lid 3 van het Burgerlijk Wetboek
  
  
     Hoge Raad 12 november 2021, ECLI:NL:HR:2021:1677 (Arvato I)
  
  
     Artikel 6:230m onder h Burgerlijk Wetboek
  
  
     Richtlijn 2011/83 over Consumentenrechten
  
  
     HR 4 oktober 2024, ECLI:NL:HR:2024:1355
  
  
     Artikel 8 lid 3 Richtlijn 2011/83 en Hof van Justitie 7 april 2022, EU ECLI:EU:C:2022:269 (Fuhrmann)