ECLI:NL:GHAMS:2025:1126, Gerechtshof Amsterdam, 29-04-2025, 200.338.317/01
Gerechtshof Amsterdam — Uitspraak 
Datum: 2025-04-29 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Civiel recht

Samenvatting: Vordering terugbetaling koopsom online gekochte producten; vernietiging bindend advies Geschillencommissie Thuiswinkel; artikel 7:904 lid 1  BW.
        Hof is met de kantonrechter van oordeel dat aan de inhoud noch de totstandkoming van het advies ernstige gebreken kleven, zodat gebondenheid aan de bindende beslissing niet naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is.

GERECHTSHOF AMSTERDAM   
    
    
      afdeling civiel recht en belastingrecht, team I
    
    
    
      zaaknummer 	: 200.338.317/01
    
    
    
      zaaknummer rechtbank Amsterdam	: 10511116 CV EXPL 23-7179
    
    
    
      
        arrest van de meervoudige burgerlijke kamer van 29 april 2025
      
    
    
    
      in de zaak van
    
    
    
      
        
          [appellant] ,
      
      wonende te [plaats] ,
      appellant,
      advocaat: mr. E. Doornbos te Badhoevedorp,
    
    
    
      tegen
    
    
    
      
        MAGAZIJN 'DE BIJENKORF' B.V.,
      
      gevestigd te Amsterdam,
      geïntimeerde,
      advocaat: mr. L.M. Bastiaansen te Utrecht.
    
    
    
    
      Partijen worden hierna [appellant] en Bijenkorf genoemd.
    
    
    
  
  
    
      1De zaak in het kort
    
    
      
        [appellant] heeft bij Bijenkorf online een aantal kledingstukken besteld en betaald. Hij stelt de bestelling niet te hebben ontvangen, maar Bijenkorf weigert de koopsom terug te betalen. Bij bindend advies heeft de Geschillencommissie Thuiswinkel [appellant] in het ongelijk gesteld. [appellant] vordert in deze procedure vernietiging van het bindend advies en veroordeling van Bijenkorf tot betaling van de door hem betaalde koopsom. 
      Met de kantonrechter is het hof van oordeel dat aan de inhoud noch de totstandkoming van de adviezen ernstige gebreken kleven, zodat gebondenheid aan de bindende beslissing niet naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. Daarmee is niet voldaan aan de strenge maatstaf voor vernietiging van een bindend advies van artikel 7:904 lid 1  BW. 
    
    
    
  
  
    
      2Het geding in hoger beroep
    
    
      
        [appellant] is bij dagvaarding van 19 december 2023 in hoger beroep gekomen van een vonnis van 3 oktober 2023 van de kantonrechter in de rechtbank Amsterdam (hierna: de kantonrechter), onder bovenvermeld zaaknummer gewezen tussen [appellant] als eiser en Bijenkorf als gedaagde (hierna: het bestreden vonnis). 
    
    
    
      Bij tussenarrest van 19 maart 2024 is door het hof een mondelinge behandeling na aanbrengen gelast. Deze mondelinge behandeling heeft niet plaatsgevonden. 
      Partijen hebben daarna de volgende stukken ingediend:
    
    - memorie van grieven;
    - memorie van antwoord. 
    
    
      Partijen hebben de zaak tijdens de mondelinge behandeling van 2 april 2025 laten toelichten. [appellant] door mr. Doornbos voornoemd, aan de hand van overlegde spreekaantekeningen, en Bijenkorf door mr. Bastiaansen voornoemd en haar kantoorgenote mr. N. Gamliel.
    
    
    
      Ten slotte is arrest gevraagd.
    
    
    
      
        [appellant] heeft geconcludeerd dat het hof het bestreden vonnis zal vernietigen en - uitvoerbaar bij voorraad - alsnog de vorderingen van [appellant] zal toewijzen met veroordeling van Bijenkorf in de kosten van het geding in beide instanties.
      Bijenkorf heeft geconcludeerd tot - kort gezegd - bekrachtiging van het bestreden vonnis met - uitvoerbaar bij voorraad - veroordeling van [appellant] in de proceskosten, nakosten daaronder begrepen, vermeerderd met wettelijke rente. 
    
    
    
      Beide partijen hebben in hoger beroep bewijs van hun stellingen aangeboden.
    
    
    
  
  
    
      3Feiten
    
    
      De kantonrechter heeft in paragraaf 1 van het bestreden vonnis de feiten vastgesteld die hij tot uitgangspunt heeft genomen. In hoger beroep is niet in geschil dat de feiten juist zijn weergegeven, zodat ook het hof daarvan uitgaat. 
      Samengevat en waar nodig aangevuld komen de feiten neer op het volgende.
    
    
    
      3.1
      
        [appellant] heeft op 19 maart 2022 een bestelling in de webshop van Bijenkorf geplaatst. De bestelling bestond uit een paar Balenciaga sneakers, twee broeken, een trui en een t-shirt van het merk Dsquared2. De bestelde goederen vertegenwoordigden een waarde van in totaal € 2.370,-.
      
    
    
      3.2
      Op 21 maart 2022 berichtte [appellant] aan Bijenkorf dat de bestelling niet was bezorgd. Hierop heeft Bijenkorf een onderzoek ingesteld naar de verzending van het pakket. Uit de Track & Trace van PostNL bleek dat de bestelling op 21 maart 2022 om 11.11 uur is afgeleverd op het woonadres van [appellant] ( [straat] 132-1 te [plaats] ) en dat daarbij is getekend voor ontvangst.  
      
    
    
      3.3
      
        [appellant] heeft Bijenkorf verzocht het aankoopbedrag te retourneren of de bestelling alsnog te bezorgen. Bijenkorf heeft dat geweigerd.
      
    
    
      3.4
      
        [appellant] heeft op 3 augustus 2022 middels een vragenformulier met betrekking tot de levering van de bestelling een geschil aanhangig gemaakt bij de Geschillencommissie Thuiswinkel (hierna: de Geschillencommissie). Bijenkorf heeft daarop bij verweerschrift gereageerd, waarop [appellant] een schriftelijke reactie op het verweerschrift heeft toegezonden. 
      
    
    
      3.5
      Op 9 december 2022 diende de mondelinge behandeling bij de Geschillencommissie. [appellant] is niet bij de mondelinge behandeling verschenen.
      
    
    
      3.6
      Ter zitting van de Geschillencommissie heeft Bijenkorf laten weten dat uit nader onderzoek van de fraude-afdeling het vermoeden was gerezen dat sprake was van fraude. 
      
    
    
      3.7
      Op 14 december 2022 heeft Bijenkorf aangifte tegen [appellant] gedaan wegens fraude. De aangifte is op 16 december 2022 toegestuurd aan de Geschillencommissie. Ook heeft Bijenkorf een document genaamd “Order - Instagram vergelijking” toegestuurd aan de Geschillencommissie.
      
    
    
      3.8
      Bij tussenadvies van 9 december 2022 heeft de Geschillencommissie, vanwege de afwezigheid van [appellant] bij de mondelinge behandeling, [appellant] in het kader van hoor en wederhoor in de gelegenheid gesteld om op de door Bijenkorf in het geding gebrachte nieuwe informatie en stukken te reageren. 
      
    
    
      3.9
      
        
          [appellant] heeft van die gelegenheid gebruik gemaakt en heeft meerdere reacties
        ingediend.
      
      
    
    
      3.10
      
        De Geschillencommissie heeft op 13 maart 2023 een bindend advies gegeven en
        het door [appellant] verlangde afgewezen. Het bindend advies is als volgt gemotiveerd:
      
      
      
        
          “Normaal gesproken wordt dit soort zaken beoordeeld aan de hand van artikel 7:11 lid 1 BW (…). De ondernemer zal in zo’n geval ten minste aannemelijk moeten maken dat de bestelde goederen door de consument, of iemand anders op het adres van de consument, zijn ontvangen. Het in eerste instantie door de ondernemer uitgevoerde onderzoek bij de vervoerder en de ritanalyse leveren weliswaar aanwijzingen op, maar onvoldoende om vast te kunnen stellen dat de consument de bestelde goederen heeft ontvangen.
        
        
          Uit de ‘krabbel’ die zich in het dossier bevindt kan evenmin met voldoende zekerheid worden
        
        
          opgemaakt dat de consument voor ontvangst heeft getekend. Dit zou zonder nader onderzoek
        
        
          hebben geleid tot gegrondverklaring van de klacht en alsnog een leververplichting van de bestelde goederen dan wel verplichting tot terugbetaling van het aankoopbedrag door de ondernemer. In dat kader merkt de commissie op dat de gehanteerde bezorgmethode, waarbij geen identiteitscheck plaatsvindt ondanks verstuurde zaken met een hoge waarde, risico’s (onder andere op misbruik) meebrengt.
        
        
          Er is echter nader onderzoek uitgevoerd in deze zaak, en wel door de fraude afdeling van de
        
        
          ondernemer. De commissie ziet geen aanleiding om stukken van de ondernemer niet mee te
        
        
          nemen in de beoordeling van de zaak, zoals de consument heeft verzocht. Deze stukken zijn door de ondernemer aan de commissie toegestuurd en de consument heeft na het tussenadvies de gelegenheid gekregen om te reageren, waar de consument ook in drie afzonderlijke reacties
        
        
          gebruik van heeft gemaakt. In de procedure bij de commissie is dan ook voldaan aan het beginsel van hoor en wederhoor, zodat dat geen reden is om de stukken van de ondernemer niet te betrekken. Het feit dat de stukken ook ingeleverd zijn bij de politie, en er dus mogelijk nog een vervolg in het strafrechtelijk traject komt, leidt ook niet tot het buiten beschouwing laten van de stukken in deze procedure. Het is immers de taak van de commissie om - naar aanleiding van de klacht van de consument - een beslissing te nemen op basis van wat partijen over en weer aanvoeren.
        
        
          De ondernemer heeft gemotiveerd betoogd dat de consument wel degelijk de door hem bestelde goederen ontvangen heeft. Dat volgt uit de foto’s op sociale media van de consument, waarop te zien is dat hij de bestelde artikelen draagt. De ondernemer heeft dit betoog onderbouwd met stukken, een schriftelijke weergave van haar onderzoek inclusief fotomateriaal. Voorts is de ondernemer ertoe overgegaan aangifte te doen tegen de consument van fraude. Het is niet aan de commissie om zich daar een (strafrechtelijk) oordeel over te vormen. Het duidt echter wel aan hoe serieus de ondernemer deze zaak heeft opgenomen. Met het nadere onderzoek door de fraude afdeling, gevoegd bij het eerdere onderzoek, heeft de ondernemer een zeer stevig verhaal neergezet. Dit maakt het naar het oordeel van de commissie meer dan aannemelijk dat de consument toch de bestelde goederen heeft ontvangen. Dan ligt het op de weg van de consument om dit te ontzenuwen. Daarin is de consument ondanks zijn uitgebreide reacties niet geslaagd. De commissie heeft moeite het betoog van consument te volgen en acht het verweer van de consument, dat de ondernemer het account van de consument heeft gehackt en zelfs zo ver is gegaan valse aangifte bij de politie te doen, weinig geloofwaardig. Dat leidt de commissie ertoe het verweer te verwerpen en de verzoeken van de consument af te wijzen.”
        
      
      
      
    
  
  
    
      4Eerste aanleg
    
    
      4.1.
      
        [appellant] heeft in eerste aanleg gevorderd om bij vonnis, uitvoerbaar bij voorraad, de bindende tussenbeslissing en de bindende eindbeslissing van de Geschillencommissie te vernietigen en Bijenkorf te veroordelen tot betaling aan [appellant] van € 2.370,- met buitengerechtelijke incassokosten en wettelijke rente. 
      
    
    
      4.2.
      De kantonrechter heeft de vorderingen van [appellant] afgewezen. Daartoe heeft hij overwogen dat niet is voldaan aan de strenge maatstaf van artikel 7:904 lid 1 BW. Aan de inhoud noch de totstandkoming van de adviezen kleven ernstige gebreken, zodat gebondenheid aan de bindende beslissing niet naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. [appellant] is veroordeeld in de proceskosten.  
      
      
    
  
  
    
      5Beoordeling
    
    
      5.1
      
        [appellant] heeft in hoger beroep een grief gericht tegen rechtsoverweging 8 van het bestreden vonnis, waarin de kantonrechter concludeert dat niet is voldaan aan de voorwaarden voor vernietiging van het bindend advies. 
      
    
    
      5.2
      
        Ter toelichting daarop stelt [appellant] ten eerste dat Bijenkorf tijdens de mondelinge behandeling allerlei nieuwe (beslissende) feiten heeft aangevoerd, terwijl die feiten niet in het verweerschrift waren opgenomen dat ook reeds te laat door Bijenkorf was ingediend. Bovendien heeft de Geschillencommissie Bijenkorf op basis van deze nieuwe feiten, en nog voordat zij een beslissing had genomen, geadviseerd om aangifte te doen tegen [appellant] . Hieruit volgt overduidelijk vooringenomenheid van de Geschillencommissie, aldus [appellant] . 
        Ten tweede stelt [appellant] dat de Geschillencommissie de door Bijenkorf in het geding gebrachte foto’s buiten beschouwing had moeten laten, omdat daarvan voorafgaand aan de zitting geen screenshots bekend waren. Dat Bijenkorf deze na de zitting nog in het geding mocht brengen is volgens [appellant] in strijd met een goede procesorde. 
        De vooringenomenheid van de Geschillencommissie volgt ten derde uit de omstandigheid dat de rittenregistraties niet in het geding zijn gebracht en de Geschillencommissie daarover geen kritische vragen heeft gesteld. Dit alles wordt niet goedgemaakt doordat [appellant] na de zitting in de gelegenheid is gesteld om te reageren. De Geschillencommissie had immers haar oordeel al klaar, aldus [appellant] . 
        Dit leidt volgens [appellant] tot de conclusie dat het bindend advies van de Geschillencommissie had moeten worden vernietigd en dat de kantonrechter de inhoud van het geschil nader had moeten onderzoeken. Hij vordert dat het hof dit alsnog zal doen. 
      
      
    
    
      5.3
      Bijenkorf betwist gemotiveerd dat de Geschillencommissie vooringenomen, niet onpartijdig en niet onafhankelijk zou zijn.
      
    
    
      5.4
      Het hof stelt voorop dat geen grief is gericht tegen de door de kantonrechter gehanteerde maatstaf voor de beoordeling van artikel 7:904 lid 1 BW. Deze maatstaf dient ook als uitgangspunt voor het hof. Die maatstaf brengt mee dat een bindend advies slechts kan worden vernietigd als dat advies uit hoofde van de inhoud of totstandkoming daarvan zo zeer indruist tegen de redelijkheid en billijkheid dat het onaanvaardbaar zou zijn om daaraan gehouden te worden. De maatstaf ‘onaanvaardbaar’ betekent dat alleen ernstige gebreken in het advies tot vernietigbaarheid kunnen leiden. Niet iedere fout rechtvaardigt de vernietiging. Getoetst moet worden of de fundamentele eisen van een goede en behoorlijke procesorde, zoals de beginselen van hoor en wederhoor, motivering, en de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van een bindend adviseur, in acht zijn genomen. Dit betekent onder meer dat partijen in de gelegenheid moeten zijn gesteld hun standpunt kenbaar te maken, dat de gegevens waarop het advies berust ter kennis van partijen moeten worden gebracht, dat de beslissing op deugdelijk onderzoek moet zijn gebaseerd en dat de beslissing voldoende gemotiveerd moet worden. Een schending van deze beginselen kan leiden tot vernietiging van de beslissing.
      
    
    
      5.5
      
        Met inachtneming van voormelde maatstaf overweegt het hof als volgt.
        De stellingen van [appellant] komen hierop neer dat aan het bindend advies voor wat betreft de inhoud en totstandkoming een zodanig gebrek kleeft, dat gebondenheid daaraan, naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. Volgens [appellant] heeft de Geschillencommissie immers blijk gegeven van vooringenomenheid jegens hem. 
      
      
    
    
      5.6
      
        Uit de door [appellant] genoemde omstandigheden (zie rov. 5.2) kan naar het oordeel van het hof  niet de conclusie worden getrokken dat de Geschillencommissie vooringenomen was ten opzichte van [appellant] . Daartoe overweegt het hof het volgende. 
        Geen rechtsregel verbiedt dat partijen bij gelegenheid van de mondelinge behandeling nieuwe feiten naar voren brengen ter onderbouwing van hun standpunt. Dat deze nieuwe feiten door de Geschillencommissie in de procedure zijn betrokken, duidt dan ook niet op vooringenomenheid, noch is dat op zichzelf in strijd met een goede procesorde. Dat [appellant] bij deze mondelinge behandeling niet aanwezig was, maakt dat niet anders. Eerst ter zitting in hoger beroep heeft [appellant] de stelling betrokken dat hij verhinderd was op de datum van de mondelinge behandeling en dat hij de Geschillencommissie daarvan op de hoogte heeft gesteld. Deze stelling is niet alleen te laat naar voren gebracht, maar ook door [appellant] op geen enkele wijze onderbouwd. In de beschrijving van het procesverloop in het bindend advies heeft de Geschillencommissie hiervan ook geen melding gemaakt. Uit de eigen toelichting van [appellant] volgt bovendien dat hij slechts geïnformeerd heeft of het bijwonen van de mondelinge behandeling verplicht was en dat hij niet heeft verzocht om een andere datum te bepalen. Daaruit volgt dat het, hoe dan ook, de eigen beslissing van [appellant] is geweest om niet aanwezig te zijn bij de mondelinge behandeling. Dat de Geschillencommissie voorts de na afloop van de mondelinge behandeling door Bijenkorf toegezonden stukken in de procedure heeft betrokken, kan evenmin worden beschouwd als een aanwijzing voor vooringenomenheid van de Geschillencommissie. Ook dit is op zichzelf niet in strijd met een goede procesorde. 
        Wel dient de Geschillencommissie daarbij de beginselen van hoor en wederhoor toe te passen. Door bij tussenadvies [appellant] in de gelegenheid te stellen schriftelijk te reageren op de nieuwe stellingen en stukken, is aan dat fundamentele beginsel voldoende tegemoet gekomen. Uit de eindbeslissing van de Geschillencommissie volgt voorts dat zij bij haar beslissing de - uitgebreide - reactie van [appellant] ook daadwerkelijk heeft betrokken. 
        Door voor die reactie niet opnieuw een mondelinge behandeling te plannen, is geen fundamenteel rechtsbeginsel geschonden. Daarbij neemt het hof mede in overweging dat [appellant] op de eerste mondelinge behandeling niet aanwezig was, en dat hij na kennisneming van het tussenadvies op geen enkele wijze kenbaar heeft gemaakt er prijs op te stellen alsnog op een zitting te worden gehoord. 
      
      
    
    
      5.7
      Bijenkorf heeft, net als in eerste aanleg, betwist dat de Geschillencommissie haar bij gelegenheid van de mondelinge behandeling zou hebben geadviseerd om aangifte te doen. Daarop heeft [appellant] , die zelf niet bij deze mondelinge behandeling aanwezig was, zijn stelling niet nader kunnen onderbouwen. Het hof verwerpt deze stelling dan ook bij gebreke van enige onderbouwing.  
      
    
    
      5.8
      
        Ten aanzien van de rittenregistraties geldt tot slot het volgende. Bijenkorf heeft in haar verweerschrift in de geschillenprocedure toegelicht dat zij navraag heeft gedaan bij haar partner PostNL en dat uit de ritanalyse van de chauffeur blijkt dat hij in chronologische volgorde ook pakketten heeft afgeleverd op een aantal andere adressen in de straat van [appellant] . [appellant] heeft aangenomen dat deze analyse een schriftelijk stuk betrof, door hem aangeduid als rittenregistratie. Ter zitting in hoger beroep heeft Bijenkorf toegelicht dat er geen schriftelijk stuk bestaat , maar dat dit een analyse betreft van de informatie van de chauffeur. De registratie zelf is niet door PostNL aan Bijenkorf ter beschikking gesteld uit privacyoverwegingen. Daar komt bij dat het aan de Geschillencommissie is om haar beslissing te baseren op de door partijen aangevoerde en voldoende onderbouwde stellingen. Dat brengt niet mee dat zij van alle stellingen schriftelijke onderbouwing dient te verlangen. Het hof merkt hierbij op dat [appellant] in zijn reactie op het verweerschrift reeds was ingegaan op de ritanalyse en had betoogd dat hieruit niet volgt dat de bestelling bij hem is bezorgd. 
        In ieder geval kan het feit dat de Geschillencommissie hierover geen kritische vragen zou hebben gesteld, als van de juistheid van die aanname al zou moeten worden uitgegaan, niet de conclusie worden getrokken dat de Geschillencommissie vooringenomen was jegens [appellant] . 
      
      
    
    
      5.9
      Uit het voorgaande volgt dat de Geschillencommissie kennis heeft genomen van de stellingen van beide partijen, alsmede van de door hen toegezonden stukken ter onderbouwing. Zij heeft ervoor gewaakt dat partijen steeds hebben kunnen reageren op elkaars standpunten en documenten. In de eindbeslissing zijn de standpunten van beide zijden uitvoerig besproken en is gemotiveerd op grond waarvan de Geschillencommissie tot haar oordeel is gekomen. Dat [appellant] van mening is dat op basis van de ingediende stukken een andere conclusie had moeten worden getrokken, brengt niet mee dat de fundamentele beginselen van een goede procesorde zijn geschonden. 
      
    
    
      5.10
      De slotsom luidt dat geen sprake is van een gebrek ten aanzien van de inhoud of totstandkoming van het bindend advies, laat staan van een zodanig gebrek, dat gehoudenheid van [appellant] aan het bindend advies naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. [appellant] heeft geen concrete feiten te bewijzen aangeboden die tot een ander oordeel aanleiding kunnen geven, zodat aan bewijslevering niet wordt toegekomen. De grief faalt. Dit betekent dat [appellant] gebonden is aan het bindend advies. Daarop stranden reeds zijn vorderingen. Aan verdere beoordeling daarvan komt het hof niet toe. 
      
    
    
      5.11
      Het bestreden vonnis zal worden bekrachtigd. [appellant] is in het hoger beroep in het ongelijk gesteld en zal daarom worden veroordeeld in de proceskosten in hoger beroep. Het hof stelt deze kosten als volgt vast:
      
      - griffierecht	€    798
      - salaris advocaat	€ 1.042 (tarief I, 2 punten)
      Totaal	€ 1.840
      
      
    
  
  
    
      6Beslissing
    
    
      Het hof:
    
    
    
      bekrachtigt het vonnis waarvan beroep;
    
    
    
      veroordeelt [appellant] in de kosten van het geding in hoger beroep, tot op heden aan de zijde van Bijenkorf vastgesteld op € 1.840 en € 178,- voor nasalaris, te vermeerderen met € 92,- voor nasalaris en de kosten van het betekeningsexploot ingeval betekening van dit arrest plaatsvindt, te vermeerderen met de wettelijke rente, indien niet binnen veertien dagen na dit arrest dan wel het verschuldigd worden van de nakosten aan de kostenveroordeling is voldaan;
    
    
    
      verklaart deze veroordelingen uitvoerbaar bij voorraad.
    
    
    
    
      Dit arrest is gewezen door mr. J.F. Aalders, mr. F.J. van de Poel en mr. W. Aardenburg en door de rolraadsheer in het openbaar uitgesproken op 29 april 2025.