ECLI:NL:OGEAA:2020:335
OGEAA — Uitspraak 


Behorend bij AUA202001429
GERECHT IN EERSTE AANLEG VAN ARUBA
BESCHIKKING
de naamloze vennootschap
ARUBA BEACHFRONT RESORTS N.V.
, h.o.d.n. Hyatt Regency Aruba Resort, Spa & Casino,
te Aruba,
verzoekster,
hierna te noemen: Hyatt,
gemachtigde: de advocaat [NAAM]. A.E. Barrios,
tegen
[Naam verweerder]
,
te Aruba,
verweerder,
hierna te noemen: [verweerder],
gemachtigde: de advocaat [NAAM]. D.G. Kock.
1
DE PROCEDURE
1.1
Het verloop van de procedure blijkt uit:
- het verzoekschrift met producties;
- de producties zijdens Hyatt;
- de pleitaantekeningen van [verweerder];
- de mondelinge behandeling op 28 juli 2020.
1.2
Aan partijen is meegedeeld dat vandaag beschikking zal worden gegeven.
2
DE VASTSTAANDE FEITEN
2.1	[
Verweerder] is op 1 november 2007 als Front Office Agent in loondienst getreden bij Hyatt, laatstelijk tegen een brutoloon van Afl. 3.855,-- per maand.
2.2
In een op 23 juli 2012 door Hyatt ontvangen uitkomst van een onder een gast gehouden enquête was vermeld dat deze gast onvriendelijk bejegend was door een Front Office Host. Nadat gebleken was dat de desbetreffende medewerker [verweerder] was, heeft Hyatt hem op 23 juli 2012 een mondelinge waarschuwing gegeven.
2.3
Op 6 en 10 september 2012 heeft Hyatt van een drietal gasten de volgende feedback gekregen:
“Front desk staff: Miss [co-worker], you greeted us in a way that made us feel VIP’s, as for [verweerder], I cannot say the same, he should be kept away from the front desk or dealing directly with guests until he improves his manners, learn how to smile and especially not look down on people. I noticed that this didn’t just happen to us, but to others who approached him as well.”
“Front desk staff polite, except [verweerder]. Sorry, he really needs further training and some manners. Have to agree with others…he is a detriment to this hotel…extremely impolite. Avoid him at all costs.”
“[verweerder], the front desk staff, needs training in manners and etiquette. As you will find on many travelers reviews on different websites (one being Trip Advisor), he has a reputation of being rude to your guests upon check in.”
2.4
Naar aanleiding van deze klachten heeft Hyatt [verweerder] een verbeterplan opgelegd,  waarbij de nadruk lag op de omgang met gasten. [Verweerder] heeft dit verbeterplan doorlopen.
2.5
Op 16 december 2014 heeft een gast Hyatt onder meer het volgende gemaild:
“Tenemos muchos años visitatando su hotel y siempre nos han atendido excelente, el personal que tienen en el hotel es muy bueno y nunca hemos tenido queja des mismo, No podemos decir lo mismo de la persona que hizo el checkout este lunes en la mañana, si mal no recuerdo el nombre del señor fue [verweerder], una persona sumamente maleducada y antipática, que NO sabe tartar a los clients y que no debería estar en un cargo y mucho menos en un Front Desk; esta persona solo da mala imagen a su hotel.”
2.6
Naar aanleiding van deze e-mail heeft Hyatt [verweerder] een verbeterplan opgelegd. [Verweerder] heeft dit verbeterplan doorlopen.
2.7
Op 7 mei 2016 heeft Hyatt de volgende feedback van een gast gekregen:
“The check in representative was a terrible host, very rude, and unhelpful. His name was [verweerder] (…) I strongly recommend a Human Relations class for [verweerder] the receptionist, he does not understand customer relations, he demoralizes guests with his responses. I hope he realizes he was our only bad experience in Aruba”
2.8
Op 9 mei 2016 heeft Hyatt [verweerder] naar aanleiding hiervan een schriftelijke waarschuwing gegeven.
2.9
Op 4 april 2017 heeft een gast Hyatt onder meer het volgende gemaild:
“Lovely property. Only issue was the registration personnel. They need to smile and be friendly. They seem miserable. Not a great way to welcome guests. Especially [verweerder].”
2.10
Op 6 september 2017 heeft Hyatt de volgende feedback van een gast gekregen:
“The front desk staff was very rude and not courteous at all. Upon checking in we had a few questions and it seemed as we were bothering the man and the woman at the desk at the time. Then we asked if there was water and we were told to go to the store and buy a bottle of water. Meanwhile other guests were handed a bottle of water!”
2.11
Naar aanleiding hiervan heeft Hyatt [verweerder] een
“final written communication
” gegeven. Ook heeft Hyatt besloten om [verweerder] in het vervolg in de avond- en nachtdiensten in te roosteren.
2.12
Op 10 januari 2018 heeft Hyatt de volgende feedback van een gast gekregen:
“Check in clerk was not very friendly and rushed us through the process although there was no one else waiting behind us.”
2.13
Op 26 maart 2018 heeft Hyatt de volgende feedback van een gast gekregen:
“His support staff was inpeccable. [Verweerder], on the other hand, should not be at the front desk. Upon check out I discovered we were charged for water from the room. (We did not drink) I asked if our group was charged for the first set of water, and said we did not consume it. He didn’t speak a word, quickly withdrew the paper from my hand, punched keys on his keyboard and rudely returned and new bill. Too bad my last taste of the Hyatt in Aruba was a clerk who implied I was dishonest about a 13.00 bill for water.”
2.14
Op 5 juli 2019 heeft Hyatt [verweerder] een verbeterplan opgelegd met als doel het verbeteren van zijn bejegening van gasten. Op 16 november 2019 heeft [verweerder] het verbeterplan afgerond.
2.15
Op 4 januari 2020 heeft Hyatt de volgende feedback van een gast gekregen:
“When I arrived to check in, [verweerder] at the front desk was unfriendly and bordering on unpleasant/hostile. Instead of greeting us with “welcome”, “welcome back”, “welcome home”, as in past years, or even “hello”, he said “ID and credit card.” My husband came over and [verweerder] said, “license and card.” It was as if he was an airport security employee. Very unwelcoming and disappointing. He then went over the benefits that came with our room (WiFi and a bottle of water). My husband and I are both WOH members, both of us book rooms for travel. My son was standing next to me and said, “since you are e member and dad is a member can you each get a bottle of water?” He was concerned about this because he was on medication and needed to remain hydrated and have fluids available. The response: “with this room you get one bottle of water. Your room is not ready. See you at 4.” VERY RUDE, disrespectful, dismissive VERY unwelcoming.”
2.16
Bij brief van 17 januari 2020 heeft Hyatt [verweerder] te kennen gegeven voornemens te zijn een ontbindingsverzoek bij het Gerecht in te dienen en dat hij hangende dat verzoek zijn werkzaamheden niet hoeft te verrichten.
2.17
Op 16 juni 2020 heeft Hyatt het ontbindingsverzoek bij het Gerecht ingediend.
3
DE STANDPUNTEN VAN PARTIJEN
3.1
Hyatt verzoekt het Gerecht om de arbeidsovereenkomst tussen partijen te ontbinden met veroordeling van [verweerder] in de proceskosten.
3.2
Ter onderbouwing van het verzoek heeft Hyatt aangevoerd dat zich gewichtige redenen voordoen, bestaande uit een dringende reden dan wel verandering in de omstandigheden. De gewichtige redenen zijn gelegen in de omstandigheid dat Hyatt als gevolg van de diverse incidenten wegens de onbeleefde bejegening van gasten door [verweerder], geen vertrouwen meer heeft in een vruchtbare samenwerking met [verweerder]. Ondanks dat Hyatt [verweerder] op dit punt tot driemaal toe een verbeterplan heeft opgelegd, blijkt [verweerder] zich niet aan de regels met betrekking tot de omgang met gasten te willen dan wel te kunnen houden, aldus Hyatt.
3.3	[
Verweerder] heeft gemotiveerd verweer gevoerd dat, voor zover voor de beslissing van belang, bij de beoordeling aan de orde komt.
4
DE BEOORDELING
4.1
Ingevolge artikel 7A:1615w, eerste lid, van het Burgerlijk Wetboek (BW) is iedere partij te allen tijde bevoegd zich wegens gewichtige redenen tot de rechter te wenden met het verzoek de arbeidsovereenkomst ontbonden te verklaren. Als gewichtige redenen worden onder meer beschouwd omstandigheden welke een dringende reden als bedoeld in artikel 7A:1615o lid 1 BW zouden hebben opgeleverd, alsook veranderingen in de omstandigheden welke van dien aard zijn dat de dienstbetrekking billijkheidshalve dadelijk of na korte tijd behoort te eindigen. Ingevolge artikel 7A:1615p, eerste lid, BW worden voor de werkgever als dringende redenen in vorenbedoelde zin beschouwd zodanige daden, eigenschappen of gedragingen van de werknemer, die ten gevolge hebben dat van de werkgever redelijkerwijs niet gevergd kan worden de arbeidsovereenkomst te laten voortduren. Bij de beoordeling van de vraag of van zodanige dringende reden sprake is, moeten alle omstandigheden van het geval, in onderling verband en samenhang, in aanmerking worden genomen.
4.2
Ter beoordeling van het Gerecht ligt dan ook de vraag voor of de door Hyatt gestelde daden, eigenschappen of gedragingen van [verweerder] een dringende reden oplevert, dan wel dat zich veranderingen in de omstandigheden hebben voorgedaan die van dien aard zijn dat niet van Hyatt kan worden verwacht de arbeidsovereenkomst voort te laten duren.
4.3
De omstandigheden van dit geval in aanmerking genomen, is het Gerecht van oordeel dat [verweerder] geen dringende reden aan Hyatt heeft gegeven die een ontbinding van de arbeidsovereenkomst rechtvaardigt en dat het door Hyatt gestelde geen verandering in de omstandigheden oplevert die van dien aard is dat niet van Hyatt kan worden verwacht de arbeidsovereenkomst voort te laten duren. Daarbij wordt het volgende in aanmerking genomen.
4.4
Desgevraagd heeft Hyatt ter zitting te kennen gegeven dat de negatieve feedback die zij over de bejegening van gasten gedurende het in januari 2020 ruim twaalfjarig dienstverband van [verweerder] over hem heeft gekregen, de gevallen zijn die zij aan het voorliggende ontbindingsverzoek ten grondslag heeft gelegd. Dat betekent dat het gaat om in totaal 11 gevallen van negatieve feedback, alle hiervoor onder 2 vermeld. [Verweerder] heeft ter zitting onweersproken gesteld dat hij gedurende een dienst gemiddeld twintig gasten incheckt, hetgeen neerkomt op gemiddeld 5000 gasten per jaar en daarmee op een totaal van ongeveer 60.000 gasten gedurende zijn loopbaan bij Hyatt. Van deze aantallen uitgaande, heeft maar een zeer gering deel van de gasten met wie [verweerder] in functie in contact is geweest negatieve feedback over hem gegeven.
4.5
Hyatt heeft ter zitting toegelicht dat zij willekeurig gasten na afloop van hun verblijf aanschrijft om feedback over hun verblijf in het hotel te geven. Een deel van de over [verweerder] gekregen feedback is langs deze weg binnengekomen; een deel is door gasten op eigen initiatief gegeven, onder meer door het plaatsen van een recensie op de website van Tripadvisor. Desgevraagd heeft Hyatt ter zitting verklaard dat langs deze wegen ook negatieve feedback is verkregen over andere leden van het Front Office team, dat thans bestaat uit 11 personen. Daarbij heeft Hyatt gesteld dat zij over de overige leden van dit team minder negatieve feedback heeft ontvangen dan over [verweerder]  en dat deze feedback van een andere aard is. Deze stelling heeft Hyatt evenwel niet toegelicht, zodat niet duidelijk is over hoeveel negatieve feedback het per medewerker per jaar gaat, of wat de aard van de negatieve feedback is geweest. Aldus kan de negatieve feedback, ontvangen over [verweerder], niet worden bezien in verhouding tot de negatieve feedback, ontvangen over andere medewerkers.
4.6
Daar komt bij dat, zo is tussen partijen niet in geschil, het inherent is aan de functie van Front Office Agent dat gasten onder soms ongelukkige omstandigheden moeten worden teleurgesteld, met de mededeling dat een kamer niet klaar is, een upgrade niet mogelijk, of een extra fles gratis water niet tot de service behoort. Verder heeft [verweerder] ter zitting onweersproken gesteld dat het voorkomt dat gasten negatieve feedback geven, in de hoop een tegemoetkoming te krijgen, in de vorm van onder meer een upgrade of een korting. In dit verband heeft [verweerder] ook de feiten, door de desbetreffende gast in de feedback van 4 januari 2020 gegeven, gemotiveerd betwist. In zijn algemeenheid heeft hij nog aangevoerd dat het moeilijk is je te verweren tegen achteraf gegeven negatieve feedback, op het moment dat de gasten uit Aruba zijn vertrokken, zodat de precieze gang van zaken moeilijk te reconstrueren is.
4.7
Onder deze omstandigheden kan aan de door Hyatt gestelde gevallen van over [verweerder] gegeven negatieve feedback niet de betekenis worden toegekend, die Hyatt daaraan verbonden wenst te zien. Aan Hyatt kan worden meegegeven dat enkele gasten zeer specifieke negatieve feedback over [verweerder] hebben gegeven, en dat de bejegening van gasten een terugkerend onderwerp is. Anderzijds kan deze feedback op zichzelf, in het bijzonder vanwege het ontbreken van een nadere toelichting over de aard en aantallen van door Hyatt ontvangen negatieve feedback over andere Front Office medewerkers, niet leiden tot de slotsom dat [verweerder] onwillig of onkundig is zich aan de voor Front Office Agents geldende regels te houden, zoals door Hyatt gesteld. Daarbij wordt mede in aanmerking genomen dat [verweerder] de drie verbeterplannen die Hyatt hem heeft opgelegd ter verbetering van zijn bejegening van gasten alle, al dan niet na een verlenging, met succes heeft afgerond, zo heeft Hyatt ter zitting desgevraagd te kennen gegeven. Kennelijk voldeed het functioneren van [verweerder] op het punt van bejegening gedurende deze perioden aan de vereisten van Hyatt.
4.8
Gelet op het vorenoverwogene, wordt het verzoek afgewezen.
4.9
Hyatt zal, als de in het ongelijk gestelde partij, worden veroordeeld in de kosten van deze procedure.
5
DE UITSPRAAK
De rechter in dit gerecht:
wijst het verzoek af;
veroordeelt Hyatt in de kosten van de procedure, die tot de datum van de beschikking aan de kant van [verweerder] worden begroot op Afl. 1.250, aan salaris van de gemachtigde.
Deze beschikking is gegeven door mr. M.E.B. de Haseth, rechter in dit Gerecht, en werd uitgesproken ter openbare terechtzitting van dinsdag 25 augustus 2020 in aanwezigheid van de griffier.