Beroepsonderwijs en Volwassenen Educatie; Brief regering; Ombudslijn MBO
Staten-Generaal — Kamerstuk Brief regering
Datum: 2014-06-30 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


Tweede Kamer der Staten-Generaal
 2
 Vergaderjaar 2009-2010
 
 
 
 KST141512
 2009-2010
 
 31 524
 Beroepsonderwijs en Volwassenen Educatie
 
 
 
 
 Nr. 
 57
 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN ONDERWIJS, CULTUUR EN WETENSCHAP
 Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
 
 Den Haag, 10 maart 2010
 Inleiding
 In het Algemeen Overleg over het mbo op 10 februari jl. (31 524,
nr. 48) heb ik toegezegd op korte termijn een Ombudslijn MBO voor klachten
in te richten.
 Aanleiding hiervoor was de forse kritiek op de toegankelijkheid, de effectiviteit
en de transparantie van de klachtenbehandeling in het mbo. Bovendien is er
een versnipperd beeld van de klachten van studenten en/of de ouders/verzorgers;
klachten komen bij verschillende instanties terecht.
 
 Met de inrichting van de Ombudslijn MBO loop ik vooruit op mijn beleidsreactie
op het inspectierapport «Klachtenbehandeling in het mbo – 2009».
Uit dit rapport blijkt dat de klachtenbehandeling door de mbo-scholen weinig
vorderingen laat zien. Mijn volledige beleidsreactie ontvangt u aan het einde
van deze maand.
 
 Ik hecht aan een goede klachtenbehandeling in het mbo. Elke klacht of
zelfs elke uiting van ongenoegen moet worden gehoord en correct worden afgehandeld.
 Uitgangspunt is dat een mbo-school primair verantwoordelijk is voor het
zorgvuldig behandelen van klachten. Daarbij is vooral de zogenoemde eerstelijnsafhandeling
van groot belang: het luisteren naar en reageren op een klacht van een student
of een ouder door docenten/mentoren en zonodig vervolgens door een onderwijsmanager/unitdirecteur.
 Ombudslijn MBO
 Om de behandeling van klachten door de mbo-scholen op orde te krijgen
en beter zicht te krijgen op het aantal en soort klachten richt ik met ingang
van 1 april a.s. tijdelijk voor 1 jaar de Ombudslijn MBO in.
 De Ombudslijn MBO fungeert als mediator tussen mbo-scholen en studenten
en/of de ouders/verzorgers met klachten. De Ombudslijn MBO jaagt,
op basis van de niet-anonieme klachten, de klachtenbehandeling en -afhandeling
bij scholen aan. Zo wordt zowel recht gedaan aan de belangen van de studenten
als die van de scholen: studenten en/of de ouders/verzorgers hebben het recht
gehoord te worden en scholen hebben het recht op feitelijke en volledige informatie
om ontstane problemen snel en adequaat op te lossen.
 Om bovenstaande doelstellingen te realiseren heb ik MBO 2010 gevraagd
de Ombudslijn MBO in te richten en uit te voeren.
 
 Hieronder schets ik de opzet en werking van de Ombudslijn MBO.
 Voor studenten en de ouders/verzorgers
 Alle klachten van studenten en/of hun ouders/verzorgers van mbo-scholen
(bekostigde roc’s, aoc’s en vakinstellingen én de door
het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap erkende opleidingen bij
niet-bekostigde instellingen) kunnen worden gemeld bij de Ombudslijn MBO.
 In overleg met alle betrokkenen zal MBO 2010 met het Job, de MBO Raad
en andere betrokkenen afspraken maken over het bekend maken van het bestaan
van deze lijn en de functie hiervan bij studenten, ouders en andere belanghebbenden.
 Centraal meldpunt
 Klachten kunnen 5 dagen per week rechtstreeks bij de Ombudslijn MBO worden
gemeld, via de telefoon en mail of per brief.
 Om adequaat en efficiënt te kunnen bemiddelen werkt de Ombudslijn
MBO met een digitaal klachtenformulier, waarop onder meer de naam en opleiding
van de student worden vermeld. Alleen formulieren die volledig zijn ingevuld
worden in behandeling genomen.
 Klachten kunnen ook nog bij andere instellingen binnenkomen. De JOB neemt
een bijzondere positie in, zij hebben immers ook een eigen klachtenlijn om
studenten en/of hun ouders/verzorgers te adviseren.
 Als bij haar een klacht binnenkomt, kan zij desgewenst behulpzaam zijn
bij het invullen van het digitale klachtenformulier en die versturen naar
de Ombudslijn MBO.
 Met de andere instellingen die klachten kunnen ontvangen (waaronder Postbus
51), worden afspraken gemaakt over de doorverwijzing naar de Ombudslijn MBO.
 Mbo-scholen
 Elke school wijst een contactpersoon aan voor de Ombudslijn MBO. Vaak
hebben scholen zelf al een klachtenorganisatie, zeker voor examenklachten
en vertrouwenskwesties. Om een goed samenspel en een constructieve samenwerking
tussen de Ombudslijn MBO en de contactpersonen te realiseren organiseert de
Ombudslijn MBO bij de start een aantal regionale bijeenkomsten.
 Doel van deze bijeenkomsten is informatie-uitwisseling en het ontstaan
van een netwerk, waarbij de focus is gericht op adequate klachtenafhandeling
en preventie.
 Bemiddeling
 Na ontvangst van een klacht neemt de Ombudslijn MBO contact op met de
contactpersoon van de desbetreffende mbo-school.
 De Ombudslijn MBO bevestigt de ontvangst van het klachtenformulier aan
de studenten en/of de ouders/verzorgers en geeft, na contact met de school,
de tijd aan waarbinnen contact wordt opgenomen respectievelijk de klacht wordt
behandeld. De mbo-school behandelt de klacht en informeert de
student en/of ouders/verzorgers met een afschrift aan de Ombudslijn MBO. De
Ombudslijn gaat bij de student en/of de ouders/verzorgers na of ze tevreden
zijn met de afhandeling.
 De Ombudslijn MBO en de JOB informeren mij op basis van rapportages.
 Vervolg na bemiddeling
 Ik ga ervan uit dat de scholen klachten zorgvuldig afhandelen.
 Indien er door de mbo-school niet of onvoldoende wordt geacteerd op de
klacht, of de school wel maatregelen treft, maar de student en/of de ouders/verzorgers
nog niet tevreden zijn, dan zal dit na afloop van de procedure schriftelijk
worden gemeld aan het betreffende college van bestuur, in afschrift aan mij.
Essentie van deze procedure is, dat de Ombudslijn MBO melding maakt van het
feit dat de bemiddeling niet tot het gewenste resultaat heeft geleid.
 
 Op basis van de rapportages van de Ombudslijn MBO en de JOB krijg ik een
totaalbeeld van de klachten en de behandeling daarvan in het mbo. Hierover
zal ik rapporteren aan de Inspectie van het Onderwijs ten behoeve van het
risicogerichte toezicht. Ook kan er een bestuurlijk gesprek met het college
van bestuur volgen, indien na bovenstaande acties klachten nog steeds niet
naar behoren worden afgehandeld.
 Evaluatie
 De werking van de Ombudslijn MBO zal ik aan het eind van het schooljaar
in mei/juni 2011 evalueren voor wat betreft het functioneren, de functionaliteit,
de eventuele verlenging en de positionering van de Ombudslijn MBO. Hierover
zal ik u informeren. Het ultieme doel is dat de Ombudslijn MBO zichzelf overbodig
maakt. Immers, het is een taak van de mbo-scholen klachten zorgvuldig te behandelen.
 
 De staatssecretaris van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap,
 J. M. van Bijsterveldt-Vliegenthart