Vaststelling begroting van het Ministerie van Financiën (IXB) voor het jaar 2005; Brief staatssecretaris over een plan van aanpak voor de Belastingtelefoon
Staten-Generaal — Kamerstuk 
Datum: 2014-07-06 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


(function (window, document, dataLayerName, id) {
 window[dataLayerName] = window[dataLayerName] || [], window[dataLayerName].push({ start: (new Date).getTime(), event: "stg.start" }); var scripts = document.getElementsByTagName('script')[0], tags = document.createElement('script');
 function stgCreateCookie(a, b, c) { var d = ""; if (c) { var e = new Date; e.setTime(e.getTime() + 24 * c * 60 * 60 * 1e3), d = "; expires=" + e.toUTCString() } document.cookie = a + "=" + b + d + "; path=/; Secure" }
 var isStgDebug = (window.location.href.match("stg_debug") || document.cookie.match("stg_debug")) && !window.location.href.match("stg_disable_debug"); stgCreateCookie("stg_debug", isStgDebug ? 1 : "", isStgDebug ? 14 : -1);
 var qP = []; dataLayerName !== "dataLayer" && qP.push("data_layer_name=" + dataLayerName), qP.push("use_secure_cookies"), isStgDebug && qP.push("stg_debug"); var qPString = qP.length > 0 ? ("?" + qP.join("&")) : "";
 tags.async = !0, tags.src = "https://koop.piwik.pro/containers/" + id + ".js" + qPString, scripts.parentNode.insertBefore(tags, scripts);
 !function (a, n, i) { a[n] = a[n] || {}; for (var c = 0; c < i.length; c++)!function (i) { a[n][i] = a[n][i] || {}, a[n][i].api = a[n][i].api || function () { var a = [].slice.call(arguments, 0); "string" == typeof a[0] && window[dataLayerName].push({ event: n + "." + i + ":" + a[0], parameters: [].slice.call(arguments, 1) }) } }(i[c]) }(window, "ppms", ["tm", "cm"]);
 })(window, document, 'dataLayer', 'f8b9eee5-8d9c-4ea1-abd5-83e174f29813');
 
 
 
Direct naar content
Navigatie
Contextinformatie
Publicatie
Acties
Inhoudsopgave
Gerelateerde informatie

Menu

U bent nu hier: 
Publicaties
Officiële publicaties

Inloggen

Primaire navigatie

Andere sites binnen Overheid.nl
Home
Uitgebreid zoeken
Mijn abonnementen
Help

Andere sites binnen Overheid.nl

Berichten over uw Buurt
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.

Rondom uw woonadres
Rondom een zelfgekozen adres

Dienstverlening
Zoals belastingen, uitkeringen en subsidies.

Naar dienstverlening

Beleid & regelgeving
Officiële publicaties van de overheid.

Naar beleid & regelgeving

Contactgegevens overheden
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.

Naar overheidsorganisaties

 
 
 
U bent hier:

Home

Kamerstuk 29800-IXB, nr. 21

 
 
 

Kamerstuk

Datum publicatie
Organisatie
Vergaderjaar
Dossier- en ondernummer
Datum brief

15-04-2005

Tweede Kamer der Staten-Generaal

2004-2005

29800-IXB nr. 21

08-04-2005

 

 

 
 
 Toon meer van: Inhoudsopgave
 
 

 
 AanhefLichaam1. de Belastingtelefoon tot nu toe2. plan van aanpakde contextstructurele maatregelentijdelijke maatregelenmaatregelen verbetering bereikbaarheidpersonele aspectenverbetering kwaliteit Belastingtelefoon3. overige aangelegenhedenOndertekening
 

 
 
 Toon meer van: Extra informatie
 
 

 
 

Informatie over publicatie

 

 

 
 Toon meer van: Gerelateerd
 
 

 
 Publicaties in kamerdossier

Kamerdossier 29800-IXBToon alle publicaties in het hoofddossier

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Publicaties referendum

 

 

 

 

 

Authentieke versie (PDF)
bestandsgrootte: 29 Kb

Informatie

Gerelateerd

Printen

Delen

 
 
 
29 800 IXBVaststelling van de begrotingsstaat van het Ministerie van Financiën
(IXB) voor het jaar 2005nr. 21BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN FINANCIËNAan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-GeneraalDen Haag, 8 april 2005Tijdens het Algemeen Overleg van de Vaste Commissie voor Financiën
op 16 maart 2005 (kamerstuk 29 800 IXB, nr. 20) heb ik u een plan
van aanpak voor de Belastingtelefoon toegezegd.In deze brief treft u dat aan.1. de Belastingtelefoon tot nu toeDe Belastingtelefoon is gestart in 1985 voor belastingplichtigen inkomstenbelas-ting
met de invoering van de zogeheten tweeverdienerswetgeving. Er waren toentertijd
zo'n 4 miljoen belastingplichtigen voor de inkomstenbelasting.In de loop der jaren werd de Belastingtelefoon uitgebreid met de Ondernemers-telefoon,
de Douanetelefoon, de Autotelefoon en een telefoon voor buitenlands belastingplichtigen.
Door de Belastingtelefoon werden alleen zogeheten «eerstelijnvragen»
beantwoord. Vragen over de eigen aangiften of aanslagen werden beantwoord
door de kantoren: statusvragen en eenvoudige vragen door de interne klantendiensten
en inhoudelijke vragen over de eigen aangifte/aanslag door de inspecteurs
en ontvangers.Om de pieken te kunnen opvangen, bijvoorbeeld tijdens de aangiftecampagne,
werden naast de vaste belastingdienstmedewerkers ook – door de dienst
opgeleide – uitzendkrachten (externe inhuur) ingezet.In 2003 is besloten het groeiende telefoonverkeer, onder één
nummer (0800-0543), meer te concentreren. Dat heeft als voordeel dat «overloop»
(te veel telefoontjes op één kantoor) kan worden «doorgerouteerd»
en dat medewerkers zich kunnen concentreren op één proces: de
telefoon.Tevens werd besloten het verouderde Belastingtelefoonplatform te vervangen,
waardoor doorrouteren gemakkelijker werd.Eveneens werd besloten de ondersteunende systemen voor de belagenten uit
te breiden: niet alleen applicaties met voorgestructureerde inhoudelijke antwoorden, maar ook applicaties met informatie over
de stand van zaken rond aangiften, aanslagen en betalingen. De voorziene Belastingtelefoonvestigingen waren Leeuwarden, Groningen,
Zwolle, Hengelo, Apeldoorn, Utrecht, Alkmaar, Rijswijk, Breda en Heerlen.
De personele aansturing vond tot voor kort lokaal (betreffende regio) plaats,
de inhoudelijke (aantal te verwachten telefoontjes, inhoud applicaties, het
relevante dagelijkse nieuws) op centraal niveau.De reorganisatie van de Belastingtelefoon kende het volgende tijdpad: – halverwege 2004:nieuw platform, nieuwe applicaties gereed; – 1.1.2005:particuliere,
en zo mogelijk ook ondernemerstelefoontjes, geconcentreerd;– halverwege 2005:douane- en ondernemerstelefoontjes geconcentreerd; – september 2005:gereed voor telefoontjes toeslagen.De noodzaak tot reorganisatie van de Belastingtelefoon werd nog groter
door de taakstellingen, inclusief die voor het terugdringen van externe inhuur.
Om deze taakstellingen niet alleen te laten neerslaan in het toezichtsproces,
is besloten om gedurende drie jaar – 2004, 2005 en 2006 – de bereikbaarheidsnorm
van 80% (de wereldwijde norm voor callcentra) te verlagen naar 70% (70% van
de bellers krijgt bij één keer bellen contact). Tevens werden
de openingsuren van de Belastingtelefoon teruggebracht van 22.00 uur naar
20.00 uur (vanwege het zeer geringe aantal bellers).Tegelijkertijd werd de proef met e-mail gestopt. De aanvankelijke gedachte
was dat e-mail wellicht het aantal telefoontjes zou verminderen. Dat bleek
niet zo te zijn en het aanbieden van een e-mailfaciliteit leidde slechts tot
complete e-mail-correspondenties.Ook de verwachting dat de website telefoontjes zou voorkomen, blijkt maar
gedeeltelijk waar te zijn: veel belastingplichtigen bellen om de website-informatie
te «checken».Door de noodzaak de externe inhuur terug te dringen, moesten er veel meer
medewerkers intern worden opgeleid – en verplaatst – voor de Belastingtelefoon
dan was voorzien. Het werken in een callcentre is een specifiek vak, waarbij
een dienstverlenende attitude is vereist, alsmede de competenties om door
te vragen en snel te schakelen. Medewerkers krijgen dan ook, naast een inhoudelijke
opleiding, een telefoontraining en een training om met de applicaties te kunnen
omgaan.Een en ander heeft er toe geleid dat pas vanaf 1 maart 2005
de norm van 70% bereikbaarheid wordt gerealiseerd. Dat kwam overigens mede
doordat in februari 2005 is besloten om alsnog een extra callcentre in Eindhoven
in te richten met uitsluitend extern ingehuurde medewerkers die verantwoordelijk
werden voor een bepaald type, eenvoudige vragen. Ook het management werd ingehuurd.
De opleiding werd door de Belastingdienst verzorgd.2. plan van aanpakVanaf september 2005 worden jaarlijks zo'n 13 miljoen telefoontjes verwacht,
met een piek in het voorjaar (aangifte inkomstenbelasting) en een piek in
het najaar (aanvragen toeslagen). Om deze structureel hoge aantallen het hoofd
te kunnen bieden en eveneens de gewenste kwaliteit van de beantwoording te
waarborgen zijn de hierna volgende maatregelen voorzien.de contextDe Belastingdienst heeft zijn oor te luisteren gelegd bij vergelijkbare
grote organisaties met vergelijkbare aantallen telefoontjes. Dat heeft geleid
tot de volgende bevindingen. 1. Het tijdig en adequaat beantwoorden van massale aantallen telefoontjes
vraagt om een strakke sturing: roosters met vaste pauzes en vaste verlofmomenten.
Deze sturing vergt specifiek management, dat in de basisorganisatie vrijwel
niet gevraagd wordt en meestal ook niet voorhanden is.2. Het opvangen van pieken is niet mogelijk zonder externe inhuur. Het
inzetten van eigen personeel op piekmomenten – en daarmee het onttrekken
van mensen uit de overige primaire processen – leidt tot ongewenste
inbreuken op de overige primaire processen. Bovendien is dat personeel niet
altijd adequaat geschoold.3. Telefonische dienstverlening vraagt om dagelijkse flexibiliteit. Het
nieuws van de dag, zowel extern als intern, kan de vraag om extra inzet exponentieel
doen toenemen. Deze dagelijkse dimensionering kan alleen worden opgevangen
door flexibele inzet en dát kan alleen door het inzetten van extern
ingehuurden.4. Externe inhuur is niet gelijk aan uitbesteding. Uitbesteding is pas
verantwoord wanneer het proces geheel op orde is en de eisen aan de markt
exact geformuleerd kunnen worden. Interne overwegingen als loopbaanperspectief,
betrokkenheid bij de organisatie en het gevoel «erbij te horen»,
spelen evenzeer een rol. Deze waarden gelden des te meer, indien de eigen
organisatie de bereikbaarheid en de kwaliteit van de telefonische dienstverlening
kan waarborgen.5. Concentratie van deskundigheid op vestigingsplaatsen vergroot de kwaliteit
van de antwoorden. De technologische mogelijkheden voor routering zijn heden
ten dage zodanig dat bellers snel bij de juiste belagent terecht komen.Tegen deze achtergrond moeten de maatregelen voor de Belastingtelefoon
worden beschouwd.structurele maatregelen1. Om de sturing te verbeteren wordt de Belastingtelefoon een apart dienstonderdeel
met een eigen managementteam. De benoeming van het managementteam is voorzien
per 1 mei 2005. Tenminste één lid van het managementteam
wordt extern geworven uit de wereld van de callcentra;2. Om de flexibiliteit te vergroten en de kwaliteit beter te kunnen waarborgen,
gaat de Belastingtelefoon van de hiervoor voorziene 10 algemene naar 6 meer specifieke callcentra (met
specifiek wordt bedoeld dat de nadruk op de specifieke doelgroep ligt en daarmee
op de specifieke deskundigheid van de belagenten. Specialisatie vergroot ook
de kwaliteit van de antwoorden):– Apeldoorn (auto)– Eindhoven (ondernemers)– Groningen (toeslagen)– Heerlen (douane)– Hengelo (particulieren)– Leeuwarden (particulieren).De omvang van deze vestigingen wordt hiermee vergelijkbaar
met soortgelijke callcentra van andere grote organisaties. Dit doel moet in
het najaar van 2006 zijn gerealiseerd. Om de bereikbaarheid te waarborgen
blijven de bestaande 10 callcentra in de overgangsfase in de lucht.3. Er wordt een extra budget beschikbaar gesteld van 5 miljoen euro. De
taakstelling voor externe inhuur geldt daarmee niet langer voor de Belastingtelefoon. tijdelijke maatregelen4. Per 1 september 2005 is de tijdelijke
inrichting van drie callcentra specifiek voor de toeslagen voorzien in Groningen,
Leeuwarden en Hengelo met een totale capaciteit van 650 werkplekken. De voorziene
capaciteit is toereikend voor de verwachte 30 000 tot 40 000 telefoontjes
per dag. Bij piekaanbod is opschaling tot 90 000 telefoontjes per dag
mogelijk.5. Om voldoende overcapaciteit (overdimensionering) te hebben voor de
bellers over toeslagen houdt de Belastingtelefoon tussen 1 september
2005 en 1 januari 2006 een mogelijke zaterdagopenstelling, uitsluitend
voor vragen over de zorg- en huurtoeslag, achter de hand. Dit geldt ook voor
inschakeling van de tijdelijke extra vestiging in Eindhoven.6. Het achter het ene Belastingdienstnummer brengen van de Ondernemerstelefoon
en de Douanetelefoon wordt uitgesteld tot het moment dat zulks verantwoord
is.7. De telefoon voor buitenlands belastingplichtigen behoudt het eigen
nummer en de bestaande vestigingsplaats (Heerlen). Deze vestiging valt qua
sturing onder het dienstonderdeel Belastingdienst/ Belastingtelefoon.8. De «helpdesken» voor vragen over de techniek van het electronisch
aangeven worden onder de aansturing van de Belastingdienst/Belastingtelefoon
gebracht. Zij blijven op de vestiging in Apeldoorn geconcentreerd, met eigen
telefoonnummers.maatregelen verbetering bereikbaarheid9. De bereikbaarheidsnorm wordt vanaf 1 september 2005 (en niet
vanaf 1 januari 2007) weer 80%. Dat wil zeggen dat 80% van de bellers
binnen 3 minuten meteen contact krijgt.10. Om deze bereikbaarheid ook in piekperiodes te kunnen waarborgen wordt
voorzien in een uitbreiding van het Belastingdienstplatform van 750 naar 1250
werkplekken. Daarnaast vindt een verdere uitbreiding plaats met 200 werkplekken
in piektijden.11. Om de bereikbaarheid van de huidige Ondernemerstelefoon1 te vergroten is de bezetting begin april uitgebreid. De basis voor
de kwalitatieve en kwantitatieve bereikbaarheid is hiermee op het gewenste
peil voor de reguliere stroom telefoontjes. Afhankelijk van het telefonische
aanbod wordt zonodig extra capaciteit ingeschakeld.personele aspecten12. De verhouding eigen personeel/externe inhuur wordt indicatief vastgesteld
op:– 50% vast en 50% externe inhuur bij Ondernemingen– 10% vast en 90% externe inhuur bij Toeslagen– 1/3 vast en 2/3 externe inhuur bij overige stromenDeze verdeling is gebaseerd op de deskundigheid die vereist is om inhoudelijk
complexe of juist gemakkelijke (standaard) vragen te beantwoorden. Met deze
verdeling is het mogelijk om de reguliere stroom telefonische vragen met eigen
personeel te behandelen. In de piekperiodes vindt uitbreiding plaats via externe
inhuur.13. De in 2006 te bereiken concentratie van vestigingen betekent dat de
huidige vestigingen in Alkmaar, Breda, Rijswijk, Utrecht en Zwolle worden
opgeheven. De algemene onderdelen van de vestigingen in Apeldoorn en Heerlen
verdwijnen ook. Voor het personeel (250 medewerkers in totaal) op die vestigingen
geldt dat een passende functie binnen de Belastingdienst wordt aangeboden. verbetering kwaliteit BelastingtelefoonOnder kwaliteit wordt verstaan: zowel de tijdsduur van een gesprek, afhankelijk
van de moeilijkheidsgraad van de vraag, als de juiste beantwoording van de
vraag.14. De kwaliteit wordt vergroot door de inzet van externe deskundigen
in alle lagen van de organisatie van de Belastingtelefoon. Naast de inzet
van externe managers wordt ook externe deskundigheid ingezet voor de opleiding
van medewerkers en supervisoren. Interne deskundigen worden extra ingezet
als vraagbaak voor complexere vragen.15. Begin april zijn ervaren medewerkers ingezet om de kwaliteit van de
huidige Ondernemerstelefoon op het gewenste peil te krijgen. Een gerichte
personeelswerving op mbo/hbo-niveau is voorzien, aangevuld met op maat toegesneden
opleidingen voor het beantwoorden van vragen van ondernemers.16. De bestaande maatregelen om de kwaliteit te onderhouden worden strikt
toegepast:– het houden van zogeheten belchecks. Dit gebeurt door middel van
een scorecard ten behoeve van de controle op de kwaliteit van de belagenten;– het regelmatig bijscholen van de belagenten.17. Niet ieder telefoontje kan door de Belastingtelefoon beantwoord worden
vanwege de specifieke of juist generieke kennis die dan vereist zou zijn.
De norm is om 90% van de telefoontjes door de Belastingtelefoon te laten beantwoorden.
De overige 10% worden door middel van zogeheten froboberichten (frontoffice-backoffice)
doorgemaild naar de betreffende kantoren, die deze voor 95% binnen twee keer
24 uur telefonisch beantwoorden.3. overige aangelegenhedenTijdens het Algemeen Overleg op 16 maart 2005 heeft uw Kamer nog
een aantal andere kwesties aan de orde gesteld. Ik licht deze nader toe.• De belastingadviseurs hebben inmiddels per kantoor een eigen telefoonnummer
en een eigen e-mailadres. Op verzoek van de notarissen wordt een dergelijke
voorziening per 11 april 2005 ook voor deze doelgroep gerealiseerd.• Uw Kamer heeft mij gesuggereerd om ook aan kanalen als SMS en MSN
te gaan werken. Op termijn is voorzien in een uitbreiding van de digitale
dienstverlening. Begonnen wordt, in het kader van de ontwikkeling van het
persoonlijk domein1, met het ter beschikking stellen
van statusinformatie en een goede vraag- en antwoordfunctie. Daarna volgen
e-mail/chat-faciliteiten. Ik geef er voorshands wel prioriteit aan om de Belastingtelefoon
op het juiste niveau vorm te geven. De website van de Belastingdienst wordt
inmiddels verbeterd. De verbetering betreft zowel de zoekfunctie, als het
opnemen van actuele vragen en antwoorden. Het doel is om een en ander voor
de zomer van 2005 gerealiseerd te hebben.• In uw Kamer proefde ik de zorg voor de uitvoering van de toeslagen.
Bij mijn volgende rapportage over de stand van zaken met betrekking tot de
toeslagen, zal ik ook uitgebreid aandacht besteden aan de communicatie aan
de burgers over de toeslagen.• Steeds zal, per de eerste van de maand, de gerealiseerde bereikbaarheid
op de website van de Belastingdienst worden geplaatst. Zolang de
ondernemers- en de douanetelefoon niet geïntegreerd zijn in de Belastingdienst/Belastingtelefoon,
worden deze bereikbaarheidscijfers separaat vermeld.De Staatssecretaris van Financiën,J. G. Wijn XNoot1De Ondernemerstelefoon bestaat nog uit een combinatie van klantendiensten
en een Belastingtelefoonvestiging in Breda.XNoot1Zie mijn brief van 8 april 2005 aan uw Kamer over horizontaal toezicht. 
 
 Naar boven

 

Directe linkKopieer de link naar uw clipboard 

https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-29800-IXB-21.html

Sluit modaal

 

Disclaimer
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.

 

Over deze website
Contact
English
Help
Zoeken

Informatie hergebruiken
Privacy en cookies
Toegankelijkheid
Sitemap
Kwetsbaarheid melden

Open data
Linked Data Overheid
PUC Open Data

MijnOverheid.nl
Rijksoverheid.nl
Ondernemersplein.nl
Werkenbijdeoverheid.nl