Jaarverslag van de Nationale ombudsman over 2013
Staten-Generaal — Kamerstuk Overig
Datum: 2014-06-26 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


Vergaderjaar 2013-2014
 Tweede Kamer der Staten-Generaal
 2
 Kamerstukken
 
 
 
 33 876
 
 Jaarverslag van de Nationale ombudsman
 
 
 Nr. 2
 VERSLAG VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN OVER 2013
 
 
 INHOUDSOPGAVE
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 VOORWOORD
 
 
 
 
 3
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 1
 
 
 
 
 PERSOONLIJK... OF NIET? DIGITAAL... OF
						NIET?
 
 
 
 
 5
 
 
 
 
 
 1.1
 
 
 Inleiding
 
 
 5
 
 
 
 
 1.2
 
 
 Het beoordelingskader van de Nationale ombudsman
 
 
 5
 
 
 
 
 1.3
 
 
 Waardering voor de overheid
 
 
 8
 
 
 
 
 1.4
 
 
 Klachten en bezwaren
 
 
 9
 
 
 
 
 1.5
 
 
 Wat zijn verbeterpunten?
 
 
 10
 
 
 
 
 1.6
 
 
 Digitalisering van de overheid
 
 
 11
 
 
 
 
 1.7
 
 
 Hoe presteren de verschillende overheidsdiensten met hun digitale
						dienstverlening?
 
 
 13
 
 
 
 
 1.8
 
 
 Aandachtspunten
 
 
 14
 
 
 
 
 1.9
 
 
 Conclusie
 
 
 17
 
 
 
 
 1.10
 
 
 Aanbevelingen
 
 
 18
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2
 
 
 
 
 HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN
 
 
 
 
 20
 
 
 
 
 
 2.1
 
 
 Open en duidelijk
 
 
 21
 
 
 
 
 2.2
 
 
 Respectvol
 
 
 23
 
 
 
 
 2.3
 
 
 Betrokken en oplossingsgericht
 
 
 27
 
 
 
 
 2.4
 
 
 Eerlijk en betrouwbaar
 
 
 30
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 3
 
 
 
 
 WERK IN CIJFERS
 
 
 
 
 35
 
 
 
 
 
 3.1
 
 
 Kerncijfers
 
 
 35
 
 
 
 
 3.2
 
 
 Omvang klachten
 
 
 35
 
 
 
 
 3.3
 
 
 Aard van de contacten
 
 
 37
 
 
 
 
 3.4
 
 
 Wijze van behandeling
 
 
 37
 
 
 
 
 3.5
 
 
 Onderzoek uit eigen beweging
 
 
 40
 
 
 
 
 3.6
 
 
 Oordeel in rapporten
 
 
 41
 
 
 
 
 3.7
 
 
 Onderwerp van klachten
 
 
 41
 
 
 
 
 3.8
 
 
 Aanbevelingen
 
 
 42
 
 
 
 
 3.9
 
 
 Ontvangen klachten per beleidsterrein
 
 
 43
 
 
 
 
 3.10
 
 
 Meldpunt
 
 
 44
 
 
 
 
 3.11
 
 
 Doorlooptijden
 
 
 45
 
 
 
 
 3.12
 
 
 Klachten over (medewerkers van) de Nationale ombudsman
 
 
 45
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 4
 
 
 
 
 ORGANISATIE
 
 
 
 
 47
 
 
 
 
 
 4.1
 
 
 Interne ontwikkelingen
 
 
 47
 
 
 
 
 4.2
 
 
 Financiën
 
 
 50
 
 
 
 
 4.3
 
 
 Personeel
 
 
 50
 
 
 
 
 4.3.1
 
 
 Formatie en bezetting
 
 
 50
 
 
 
 
 4.3.3
 
 
 In- en uitstroom
 
 
 51
 
 
 
 
 4.3.4
 
 
 Bezetting vrouwen/mannen
 
 
 51
 
 
 
 
 4.3.2
 
 
 Vitaliteit en ziekteverzuim
 
 
 51
 
 
 
 
 4.3.5
 
 
 Bezetting loonschalen (m/v)
 
 
 51
 
 
 
 
 
 
 
 
 VOORWOORD
 
 
 
 De overheidsdienstverlening bevindt zich in een
				transitiefase. Door digitalisering, bezuinigingen en decentralisatie is veel in
				beweging. De Nationale ombudsman wil goede dienstverlening door de overheid
				bevorderen. Hij presenteert daarom in dit jaarverslag een visie op de kwaliteit
				van de overheidsdienstverlening die hierbij kan helpen. Belangrijk is dat de
				overheidsdienstverlening goed aansluit op de behoeften van burgers. De overheid
				moet investeren in zaken die burgers prettig vinden in het contact met de
				overheid. De visie van de Nationale ombudsman vindt u terug in hoofdstuk 1 en
				in acht aanbevelingen. Het is het laatste visiestuk van Alex Brenninkmeijer.
				Het jaar 2013 was zijn laatste jaar als Nationale ombudsman. Dit is dan ook
				zijn laatste jaarverslag.
 Zoals in het vorige jaarverslag is vermeld,
				is de organisatie van de Nationale ombudsman in de loop van 2012 overgegaan op
				een andere werkwijze: «direct aanpakken». Burgers die bellen naar de
				ombudsman komen nu direct terecht bij deskundige onderzoekers. Gebleken is dat
				de burger deze snelle wijze van werken waardeert. Deze werkwijze heeft ook
				gevolgen voor onze registratie van zaken. U vindt daarom in hoofdstuk 3 een
				andere presentatie van klachtencijfers dan in vorige jaarverslagen. Deze
				presentatie is ingegeven door de ontwikkeling van minder schriftelijke naar
				steeds meer mondelinge klachtafdoening.
 Het totaal aantal (mondelinge
				en schriftelijke) klachten bedroeg in 2013 ruim 38.000 tegen ongeveer 40.000 in
				2012. Bij vrijwel alle beleidsterreinen zien we een afname van het aantal
				klachten. Alleen bij het Ministerie van Veiligheid en Justitie en de instanties
				die daaronder vallen, is sprake van een forse toename van het aantal klachten.
				De top vijftien van overheidsinstanties geeft nog steeds eenzelfde beeld. De
				volgorde van de eerste vier is ongewijzigd (Belastingdienst, gemeenten, politie
				en UWV), maar het aantal klachten over deze instanties is afgenomen (variërend
				van 5% tot 12% per organisatie). Het aantal klachten over het CJIB (nr. 5)
				blijft met de jaren toenemen en steeg het afgelopen jaar met 12%. De klachten
				over gerechtsdeurwaarders maken een enorme sprong naar boven (toename van
				115%). Dat baart mij grote zorgen.
 Ook bij de nieuwe taken van de
				Nationale ombudsman weet de burger ons steeds beter te vinden. Over Caribisch
				Nederland ontving de ombudsman in 2013 95 klachten. In de nieuwe hoedanigheid
				van Veteranenombudsman ontvingen wij 69 klachten. Inmiddels heeft de Tweede
				Kamer een initiatief-wetsvoorstel aangenomen waarin de Nationale ombudsman een
				nieuwe taak wordt toebedeeld: het Huis voor Klokkenluiders. In afwachting van
				de besluitvorming in de Eerste Kamer wordt intern begonnen met de voorbereiding
				op die nieuwe taak.
 Ook dit jaar heeft de Nationale ombudsman vele
				onderzoeken uit eigen beweging verricht. Die hebben geleid tot rapporten,
				zorgenbrieven en gesprekken om te leren van structurele problemen. Een greep
				hieruit:
 
 
 –
 In de rapporten In het
					 krijt bij de overheid en Met voeten
					 getreden heeft de ombudsman aandacht gevraagd voor het optreden van de
					 overheid en van gerechtsdeurwaarders bij het invorderen van schulden bij
					 burgers die door de economische crisis in financiële problemen zijn geraakt.
					 Er wordt vaak geen rekening gehouden met de beslagvrije voet waar burgers recht
					 op hebben.
 
 
 –
 Ook heeft de ombudsman aandacht gevraagd
					 bij het Ministerie van Veiligheid en Justitie voor het feit dat bij
					 verkeersboetes geen betalingsregelingen mogelijk zijn. Dit leidt tot
					 aanzienlijke verhogingen en zelfs tot drastische maatregelen als gijzeling bij
					 mensen die wel willen maar niet in één keer kunnen betalen. Justitie heeft
					 zich bereid getoond hierover na te denken.
 
 
 –
 De ombudsman constateert dat de aanpak van
					 fraude is doorgeslagen. Echte fraude moet worden aangepakt, maar vergissingen
					 zijn geen fraude en moeten niet tot scherpe sancties leiden. De regels moeten
					 helder en niet te ingewikkeld zijn. Scherpe sancties zijn alleen
					 gerechtvaardigd als voor de burger duidelijk is wat mag en wat niet. De meeste
					 burgers zijn te vertrouwen.
 
 
 –
 Verder constateert de ombudsman dat de
					 overheid nog geen oplossing heeft voor burgers die door jarenlange onzekerheid
					 over infrastructurele projecten hun huis niet kwijt kunnen.
 
 
 –
 Ook maakt hij zich zorgen over de neiging
					 van de overheid om de grenzen van haar bevoegdheden op te zoeken. Zo
					 constateerde hij dat er sprake was van oneigenlijk gebruik van het middel
					 preventief fouilleren bij grote politiecontroles. Een overheid die de grenzen
					 van de wet opzoekt, moet niet verbaasd zijn dat ook burgers die grenzen gaan
					 opzoeken.
 
 
 –
 Een zorgelijke ontwikkeling is ook de
					 toenemende neiging van de overheid om sanctionerende maatregelen op te leggen
					 buiten de rechter om. Een voorbeeld is het alcoholslot dat in individuele
					 gevallen disproportionele gevolgen kan hebben. Waarom wordt het opleggen van
					 deze maatregel niet aan de rechter toevertrouwd?
 
 
 –
 Ten slotte deed de Nationale ombudsman
					 onderzoek naar de toegang tot goede medische zorg voor vreemdelingen. Hij ziet
					 dat de overheid zich concentreert op veiligheid en het beheersen van kosten.
					 Daardoor verliest zij de menselijke maat uit het oog. De toegang tot medische
					 zorg voor vreemdelingen komt erdoor in het gedrang.
 
 
 Graag vraag ik de aandacht van de Tweede Kamer voor dit
				verslag en voor de aanbevelingen. In het bijzonder vraag ik de leden wie het
				aangaat aandacht voor de jaarbrieven aan de verschillende overheidsinstanties
				die op de website
				www.jaarverslag.nationaleombudsman.nl zijn gepubliceerd.
				Hierin staan de belangrijkste signalen en klachten van burgers over deze
				organisaties. Op basis van de jaarbrieven vinden vervolggesprekken over
				verbeteringen plaats.
 
 
 
 
 De Nationale ombudsman,
 
 F.J.W.M. van
 Dooren,
 
 waarnemend ombudsman
 
 
 
 
 
 
 
 1
 PERSOONLIJK... OF NIET? DIGITAAL... OF NIET?
 
 Dr. A.F.M. Brenninkmeijer
 
 
 1.1
 Inleiding
 
 De kwaliteit van de overheidsdienstverlening staat al
				 jaren hoog op de politieke agenda. De financiële crisis heeft daar in twee
				 opzichten verandering in gebracht. In de eerste plaats is de politieke keuze
				 gemaakt om de digitale dienstverlening te versterken, waardoor op traditionele
				 dienstverlening bezuinigd zou kunnen worden. In de tweede plaats is goede
				 dienstverlening bij een aantal ministeries geschrapt als beleidsdoelstelling.
				 Zo heeft bijvoorbeeld de secretaris-generaal van het Ministerie van Sociale
				 Zaken en Werkgelegenheid (SZW) gesteld dat een zesje voor dienstverlening ook
				 voldoende is. Dit als reactie op het sinds jaren geldende doel van de Sociale
				 Verzekeringsbank (SVB) om excellente dienstverlening te leveren. Het UWV zet
				 sterk in op meer digitale dienstverlening en stelt via bijvoorbeeld werk.nl en
				 zijn uitkeringssite uwv.nl het gebruik van het digitale kanaal min of meer
				 verplicht. Als iemand moeite heeft met dat digitale kanaal dan wordt eventueel
				 een cursus aangeboden, waardoor gebruik van het digitale kanaal gefaciliteerd
				 wordt. Alle andere mogelijkheden tot contact worden geminimaliseerd, zo is het
				 nog slechts één middag in de week mogelijk om in persoon op een zogeheten
				 Werkplein langs te komen.
 
 Het kabinet-Rutte II heeft – mede vanwege de
					 noodzakelijke bezuinigingen – gekozen voor meer digitalisering
					 bij de overheid. Met de Visiebrief digitale overheid 2017 van de Minister van
					 Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) wordt duidelijk een nieuwe stap
					 gezet. Hoe waardeert de burger de (digitale) overheidsdienstverlening? Het
					 antwoord op die vraag wordt in twee delen gegeven. Ten eerste wordt een
					 overzicht gegeven van de verschillende ontwikkelingen in die waardering. Deze
					 ontwikkelingen zijn zichtbaar doordat ik eerder onderzoek van TNS Nipo over de
					 kwaliteit van de overheidsdienstverlening uit de jaren 2008, 2009 en 2010 in
					 2013 door TNS Nipo heb laten herhalen. Bovendien heb ik voor mijn onderzoek
					 De burger gaat digitaal gebruikgemaakt van het
					 panel van TROS Radar en een enquête uitgezet. Dit leverde uiteindelijk 48.000
					 ingevulde enquêtes op. Ook een enquête over (digitale)
					 overheidsdienstverlening die ik heb uitgezet bij leden van de Nederlandse
					 Vereniging voor Burgerzaken, de ambtenaren die veelal de afdeling burgerzaken
					 bemensen, leverde een goede respons en goede inzichten op. Ten
					 tweede komt aan de orde welke punten vanuit het perspectief van de burger
					 speciale aandacht vragen en welke verbeterpunten bij de verdere ontwikkeling
					 van de digitale overheid belangrijk zijn. Voor de burger is het belangrijk om
					 bij het regelen van zijn belangen goed contact met de overheid te hebben. Dat
					 is geen luxe, maar vormt de kern van de legitimatie en aanvaarding van
					 overheidsbeleid.
 Voordat ik het beeld schets van de kwaliteit van de
					 dienstverlening anno 2013 geef ik eerst nog het kader aan waarbinnen de
					 Nationale ombudsman de kwaliteit van de dienstverlening beoordeelt. Het is
					 immers belangrijk om te weten wát als kwaliteit wordt beschouwd.
 
 
 
 
 1.2
 Het beoordelingskader van de Nationale ombudsman
 
 In de periode dat ik Nationale ombudsman was, heb ik op
				 basis van de concrete klachten (ruim 111.000) en op basis van 60 onderzoeken
				 uit eigen beweging 2.650 rapporten uitgebracht. In 836 rapporten heb ik
				 aanbevelingen gedaan. Die vormden op hun beurt weer de basis voor jaarverslagen
				 met onderwerpen als ketensamenwerking (2009), terugkoppeling en reflectie
				 (2010), vertrouwen van en in de burger (2011) en complexiteit van de overheid
				 (2012). In die jaarverslagen is in de loop der jaren het kader voor de
				 beoordeling door de Nationale ombudsman ontwikkeld. In termen van de Algemene
				 wet bestuursrecht wordt dat kader gevormd door de behoorlijkheidsnormen,
				 1Artikel 9:36, tweede lid bepaalt: Indien naar het
						oordeel van de ombudsman de gedraging niet behoorlijk is, vermeldt hij in het
						rapport welk vereiste van behoorlijkheid geschonden is. die in 2012 in samenwerking met gemeentelijke
				 ombudsmannen zijn uitgewerkt in vier categorieën: open en duidelijk,
				 respectvol, betrokken en oplossingsgericht, en eerlijk en betrouwbaar. Bij de
				 categorie eerlijk en betrouwbaar gaat het bijvoorbeeld om integriteit,
				 betrouwbaarheid, onpartijdigheid, redelijkheid, goede voorbereiding, goede
				 organisatie en professionaliteit.
				 2www.nationaleombudsman-nieuws.nl/nieuwe-behoorlijkheidsnormen.
 De behoorlijkheidsnormen zijn tevens de
				 grondslag geweest voor wat het ombudsmodel of ombudskwadrant wordt genoemd.
				 3Ph. Langbroek, «Ombudsmanwerk tussen overheid en
						burger», Ars Aequi special, Multidisciplinaire
						bestudering van de rechtswetenschap 2007, p. 910–920. Uitgangspunt van dit model is dat de overheid enerzijds
				 rechtmatig moet handelen, maar tegelijkertijd ook behoorlijk. De overheid mag
				 zich met andere woorden nooit eenvoudigweg achter de wet of een regel
				 verschuilen. De behoorlijkheid vormt in deze benadering geen verlengstuk van de
				 rechtmatigheid, maar heeft zelfstandige betekenis náást de
				 rechtmatigheid.
				 4Zowel nationaal als internationaal vindt deze
						benadering steun, zie bijvoorbeeld R.J.N. Schlössels, De harde kern van
						behoorlijkheid. Over rechtmatigheid, behoorlijkheid en de Nationale ombudsman,
						in: K. Groenendijk e.a. (red.), Issues that matter.
						Mensenrechten, minderheden en migranten, Liber amicorum voor prof. mr.
						R. Fernhout, Nijmegen: Wolf Legal Publishers 2013, en M. Remác,
						Coordinating ombudsmen and the judiciary: A comparative view
						on the relations between ombudsmen and the judiciary in the Netherlands, the
						United Kingdom/England and the European Union, dissertatie
						Universiteit Utrecht 2014. Die behoorlijkheid speelt een belangrijke rol bij het
				 leggen van een goede verbinding tussen enerzijds de overheid als
				 juridisch/financieel systeem en anderzijds de leefwereld van burgers,
				 waartussen naar hun aard steeds een zekere spanning zit.
				 5A.F.M. Brenninkmeijer, «Kafka als icoon»,
						Christen Democratische Verkenningen 2010, nr.
						3.
 Het ombudsmodel is voor de dagelijkse praktijk
				 van het bureau van de Nationale ombudsman vertaald in de werkwijze
				 direct aanpakken. Deze aanpak stelt hogere eisen
				 aan de competenties van medewerkers van de Nationale ombudsman, omdat direct
				 aan de telefoon met verzoekers besproken wordt wat het probleem is waarmee zij
				 zitten en wat de beste aanpak is. In de oude situatie werd een klacht
				 schriftelijk ingestuurd en in die vorm ook bestudeerd en veelal afgedaan.
 
 Figuur 1 Het ombudsmodel – behoorlijkheid (verticaal)
					 versus rechtmatigheid (horizontaal)
 
 
 De spanning tussen overheid en burger wordt
				 hoofdzakelijk veroorzaakt door het feit dat de overheid haar processen inricht
				 volgens wetten, formulieren en procedures, terwijl mensen met hun dagelijkse
				 noden en behoeften zich moeten aanpassen aan wat het overheidssysteem van hen
				 verlangt. De digitale overheid is hiervan een duidelijke illustratie. Men kan
				 de overheid voor bepaalde diensten zoals toeslagen alleen nog via de virtuele
				 werkelijkheid van het web benaderen, en de burger is via zijn
				 burgerservicenummer automatisch verbonden aan allerlei digitale
				 overheidssystemen – die onderling steeds meer gekoppeld worden. Die spanning
				 tussen overheid en burger maakt het noodzakelijk om in concrete situaties goed
				 contact te hebben. Als Nationale ombudsman heb ik dit goede contact omschreven
				 als een interface tussen overheid en burger die opgebouwd is uit vier
				 elementen: zo nodig persoonlijk contact, serieus nemen en met respect
				 behandelen (behoorlijkheid), op voet van gelijkwaardigheid (participatie) en
				 vanuit vertrouwen.
 
 Veel overheidsorganisaties hebben deze benadering
					 overgenomen en het project Prettig contact met de
					 overheid van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en
					 Koninkrijksrelaties heeft hierbij als stimulans gewerkt.
					 6Zie prettigcontactmetdeoverheid.nl. De kern van de zaak is dat de overheid er enerzijds
					 naar moet streven om op efficiënte wijze het beleid uit te voeren, maar
					 anderzijds daarbij in goed contact met burgers moet staan. Prettig
					 Contact met de Overheid lijkt op het eerste gezicht een
					 luxeverschijnsel en in tijden van financiële krapte kan de
					 bezuinigingsnoodzaak leiden tot het wegstrepen van deze luxe.
 Vanuit
					 het perspectief van de Nationale ombudsman gaat het echter niet om een luxe.
					 Onderzoek wijst uit dat als burgers zich behoorlijk behandeld voelen, dat
					 belangrijke effecten op de relatie overheid-burger heeft.
					 7Zie de verschillende rapporten Prettig contact met de overheid (deel 1, 2 en 3, deel 4
						 verschijnt begin 2014; te vinden op prettigcontactmetdeoverheid.nl) en K. van
						 den Bos, Vertrouwen in de overheid, te vinden op
						 www.rijksoverheid.nl. Uit onderzoek – onder andere in het kader van
					 Prettig Contact met de Overheid – blijkt dat burgers
					 negatieve beslissingen eerder aanvaarden wanneer zij zich behoorlijk behandeld
					 voelen. In meer technische termen: de ervaren procedurele rechtvaardigheid
					 heeft een positieve uitwerking op de aanvaarding van het overheidshandelen,
					 zelfs als negatief voor de burger wordt beslist.
					 8Dit wordt bijvoorbeeld bevestigd in onderzoek van
						 het Sociaal en Cultureel Planbureau waaruit blijkt dat de waardering voor UWV,
						 gemeenten en SVB niet sterk uiteenloopt al naar gelang wel of geen uitkering
						 wordt genoten: E. Eggink, Achtergrondrapport bij burgers
						 over de kwaliteit van publieke diensten. Een terugblik op 2002–2010,
						 Den Haag: SCP 2013, p. 81. Ook blijkt behoorlijke behandeling bij te dragen aan
					 legitimatie van de betrokken overheidsdienst. Bijvoorbeeld: als een agent op
					 correcte wijze een bon uitschrijft, zal het overgrote deel van de overtreders
					 deze bekeuring aanvaarden en vinden dat de agent gewoon zijn werk doet.
 
 Daarnaast vermindert prettige en goede communicatie
				 het ontstaan of voortduren van allerlei formele en kostbare juridische
				 procedures zoals bezwaar en beroep. Zeker in tijden van bezuinigingen en
				 ingrijpende beleidsveranderingen is het daarom belangrijk dat burgers zich
				 behoorlijk behandeld voelen. Dat is bijvoorbeeld de gedachte achter de geplande
				 «keukentafelgesprekken» voor de zorg op gemeentelijk niveau.
				 9De gedachte van de keukentafelgesprekken is dat de
						zorgbehoefte van burgers zo min mogelijk eenzijdig door de overheid wordt
						vastgesteld. De zorg wordt afgestemd op de behoefte: maatwerk. Als zo’n gesprek plaatsvindt op basis van de
				 uitgangspunten persoonlijk contact, behoorlijk behandelen en mensen serieus
				 nemen, gelijkwaardigheid en vertrouwen, dan kunnen creatieve oplossingen op
				 maat worden gevonden voor de invulling van de zorgbehoefte die daarbij ook
				 positief worden beoordeeld. Dergelijke keukentafelgesprekken lijken op mediationgesprekken,
				 waarbij effectieve communicatie over en weer de kern is.
 
 Het Nederlandse ombudsmodel heeft geleid
					 tot vernieuwing van het vak van ombudsman. Vanuit het buitenland is het
					 afgelopen jaar van verschillende kanten belangstelling getoond voor de
					 Nederlandse benadering van het ombudswerk.
 
 
 –
 De Zweedse ombudsman – het oudste
						 ombudsinstituut ter wereld – heeft met een delegatie de Nationale ombudsman
						 bezocht in het kader van een heroriëntatie op zijn werk.
 
 
 –
 De Nationale ombudsman is uitgenodigd
						 door de stad Kopenhagen, de universiteit aldaar en de Deense
						 ombudsman om over Prettig Contact met de Overheid en het
						 ombudsmodel een voordracht te houden.
 
 
 –
 Leden van het Britse Lagerhuis hebben
						 een werkbezoek gebracht aan de Nederlandse ombudsman in het kader van de
						 evaluatie van het functioneren van de Britse Parliamentary ombudsman.
 
 
 
 
 
 
 1.3
 Waardering voor de overheid
 
 In 2013 heb ik TNS Nipo opdracht gegeven de kwaliteit
				 van overheidsdienstverlening te meten in vervolg op eerdere metingen in
				 2008–2010.
				 10TNS Nipo, Onderzoek naar de
						kwaliteit van de overheidsdienstverlening, 2013. De uitkomsten zijn redelijk positief: individuele
				 overheidsorganisaties scoren nu een 7,1. De keten van overheidsorganisaties
				 scoort 6,8 en de overheid als geheel 6,5. In dit laatste cijfer zit door de
				 jaren heen geen positieve ontwikkeling. Wellicht komt dit omdat het om een wel
				 zeer globaal oordeel gaat, «de overheid als geheel».
 Kennelijk is de
				 kwaliteit van de dienstverlening door individuele organisaties en bij het
				 samenwerken van organisaties verbeterd en dat is verheugend. Wellicht dat dit
				 mede het resultaat is van initiatieven als Prettig Contact met de
				 Overheid en mijn pleidooien om meer oog te hebben voor behoorlijkheid
				 en goede communicatie.
 
 Bij afzonderlijke bestuursorganen zoals het CBR is
					 aantoonbaar dat in de laatste jaren de kwaliteit van de dienstverlening is
					 verbeterd door gericht aandacht te besteden aan behoorlijkheid. Nadat de Tweede
					 Kamer veel kritiek had op de dienstverlening is het CBR onder verscherpt
					 toezicht geplaatst. Inmiddels is, mede dankzij de serieuze aanpak van de klachtbehandeling,
					 weer een normale situatie ontstaan.
 Ook bij de Inspectie voor de
					 Gezondheidszorg (IGZ) is na de kritiek van de Nationale ombudsman
					 11De Nationale ombudsman, De
						 Inspectie voor de Gezondheidszorg: een papieren tijger, rapport
						 2009/250, Baby Jelmer, rapport 2011/357 en
						 Geen gehoor bij de IGZ. Signalen over de Inspectie voor de
						 Gezondheidszorg, rapport 2012/051 (met acht aanbevelingen). en de daaropvolgende rapporten van Van der Steenhoven
					 12K. van der Steenhoven, Doorpakken! Organisatieonderzoek naar de Inspectie voor de
						 Gezondheidszorg, ABDTOPConsult 2012. en Sorgdrager
					 13W. Sorgdrager, Van incident naar
						 effectief toezicht. Onderzoek naar de afhandeling van dossiers over meldingen
						 door de Inspectie voor de Gezondheidszorg, 2012. voor een andere – meer behoorlijke – benadering van
					 patiënten en hun naasten gekozen. De eind 2012 aangetreden Inspecteur-generaal
					 van de IGZ stelt het serieus nemen van patiënten en naasten als zij meldingen
					 hebben over problemen in de gezondheidszorg, centraal. Volgens haar kunnen
					 zorginstellingen leren van wat patiënten hebben ervaren in de zorgverlening.
					 Dat lerend perspectief maakt dat zorginstellingen de kwaliteit van zorg continu
					 verbeteren. Klachtbehandeling vormt een wezenlijk onderdeel van de
					 kwaliteitszorg. Via klachten komen immers signalen binnen die voor de
					 kwaliteitszorg van groot belang zijn. Anders gezegd, het is in het belang van
					 goede gezondheidszorg om van klachten te leren. Dit geldt natuurlijk niet
					 alleen voor de gezondheidszorg.
 
 Ook bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND)
				 is zichtbaar dat het serieus nemen van klachten tot betere uitvoering leidt.
				 Het aantal klachten over de IND bij de Nationale ombudsman bedroeg in 2005
				 1.240. In 2006 zette de IND een verbetertraject in waarbij vanuit het bureau
				 Nationale ombudsman cursussen over behoorlijkheid zijn gegeven en ik ten
				 behoeve van de klachtbehandelaars zelf mijn visie heb gegeven op effectieve
				 klachtbehandeling: streef naar een informele afdoening op zo kort mogelijk
				 termijn. De effecten van dit verbetertraject zijn aanzienlijk geweest. Het
				 aantal klachten over de IND bij de Nationale ombudsman is sinds 2005 tot minder
				 dan een zesde gereduceerd, tot gemiddeld 240 klachten de afgelopen jaren.
 
 
 
 1.4
 Klachten en bezwaren
 
 Vanuit het perspectief van de Nationale ombudsman is het
				 belangrijk te constateren dat de overheid in het TNS Nipo-onderzoek een zeer
				 lage waardering krijgt voor de levensgebeurtenis van het indienen van een
				 klacht of bezwaar: een 5,1. De lage waardering lijkt de vrij breed levende
				 indruk te weerspreken die in de media en de politiek bestaat, dat mensen
				 gemakkelijk en veel klagen. De meeste mensen zien tegen een klacht- of
				 bezwaarprocedure op. Mensen verbinden aan juridische procedures vooral
				 negatieve gevoelens zoals frustratie, onzekerheid en bezorgdheid. Dit leidt er
				 tevens toe dat veel mensen klachten achterwege laten. Als Nationale ombudsman
				 is mij gebleken dat klagers een snelle oplossing van een probleem veel hoger
				 waarderen dan het uitbrengen van een rapport uitmondend in een
				 behoorlijkheidsoordeel na maanden onderzoek.
				 14A.F.M. Brenninkmeijer, Werken aan
						behoorlijkheid: de Nationale ombudsman in zijn context, Den Haag: Boom
						Juridische uitgevers 2007.
 De lage waardering voor formele klacht- en
				 bezwaarprocedures is aanleiding geweest tot aanpassing van de werkwijze van
				 mijn bureau. In de loop van de tijd heeft een verschuiving plaatsgevonden van
				 meer traditionele schriftelijke klachtbehandeling aan de hand van dossiers naar
				 een directe telefonische behandeling van klachten en problemen van burgers. Ook
				 het eerdergenoemde project Prettig Contact met de Overheid is
				 op een andere aanpak van klachtprocedures gebaseerd. Inmiddels ligt er een
				 initiatief-wetsontwerp van Kamerlid Van der Steur waarin goede communicatie met
				 burgers ter vermijding van Awb-procedures het uitgangspunt vormt.
				 Ongelukkigerwijs juridiseert het initiatief-wetsontwerp mediation wel te sterk
				 en legt het mediation te dwingend op. Het zou waardevol zijn wanneer het
				 wetsontwerp meer gaat aansluiten bij de praktijk van Prettig Contact
				 met de Overheid.
 
 
 
 1.5
 Wat zijn verbeterpunten?
 
 Het TNS Nipo-onderzoek bevat een waardevolle analyse van
				 de relatieve waarde die burgers hechten aan kwaliteitsaspecten. Sommige
				 aspecten vinden zij erg belangrijk en aan andere hechten zij weer iets minder
				 waarde. De vraag als verbeteringen worden doorgevoerd is steeds of dat ook
				 leidt tot een hogere waardering door burgers.
 
 Figuur 2 Prioriteitenmatrix kwaliteitsnormen 2013
 
 
 In figuur 2 staan in het kwadrant rechtsboven
				 onderwerpen die burgers erg belangrijk vinden en tegelijkertijd hoog waarderen.
				 Linksonder staan onderwerpen die burgers minder belangrijk vinden en die ook
				 weinig invloed hebben op hun waardering voor de overheid. Linksboven staan de
				 «randvoorwaarden» en rechtsonder staan punten die geen prioriteit
				 genieten.
 Bij de hoog gewaardeerde punten rechtsboven gaat het om
				 onderwerpen als serieus behandelen, luisteren, juist informeren, dat de
				 overheid zich verantwoordelijk voelt voor de oplossing van het probleem en
				 uiteindelijk klachten serieus neemt. Deze onderwerpen houden een stevige
				 bevestiging in van de uitgangspunten die in het kader van de ombudsmethode ook
				 zijn besproken in paragraaf 1.2, zoals serieus behandelen, luisteren, juiste
				 informatie verstrekken en een antwoord of oplossing vinden voor het
				 probleem.
 Verbeterpunten voor het kwadrant rechtsonder zijn onder meer
				 doorlooptijd en «aangenaam verrassen». Een voorbeeld van het
				 laatste is een overheidsdienst die boven verwachting goed georganiseerd is en
				 waardering oogst bij de burger. Wellicht kunnen dit aandachtspunten zijn bij de
				 komende keukentafelgesprekken over zorg op gemeentelijke niveau.
 Hoe
				 denken ambtenaren zelf over verbeterpunten? De leden van de Nederlandse
				 Vereniging voor Burgerzaken – die overigens voor 87% menen dat burgers goed
				 geholpen worden – gaven zelf twee belangrijke verbeterpunten aan:
				 toegankelijke formulieren en minder regels.
				 15Dit cijfer wordt van de kant van burgers bevestigd als
						het gaat om burgerzaken, zie E. Eggink, Achtergrondrapport
						bij burgers over de kwaliteit van publieke diensten. Een terugblik op
						2002–2010, Den Haag: SCP 2013, p. 71. Dit laatste punt correspondeert met de belangrijkste
				 uitkomst van het onderzoek in het kader van het jaarverslag 2012 over de
				 complexiteit van de overheid.
 
 
 
 1.6
 Digitalisering van de overheid
 
 Digitalisering op zichzelf wordt niet vaak als probleem
				 ervaren, zo bleek uit het jaarverslag 2012. Het wordt pas een probleem als de
				 digitale systemen niet goed werken. Dat blijkt ook uit het recente TNS Nipo-onderzoek
				 en mijn eigen onderzoek De burger gaat digitaal.
				 Ook laten beide onderzoeken zien dat er een sterke groei is van het gebruik van
				 het «digitale contactkanaal». Digitalisering wint duidelijk terrein.
 De burger heeft bij alle levensdomeinen een grote voorkeur voor persoonlijk
				 contact zoals aan de balie of via de telefoon. Hier is zelfs sprake van een
				 toename ten opzichte van voorgaande jaren. Ondernemers pakken het liefst de
				 telefoon en bestempelen de brief als minst favoriet. Ook burgers vinden brieven
				 het minst prettig (39%). Balie en telefoon vinden zij als gezegd het prettigst
				 (66–62%). Contact via e-mail (61%) en internet (52%) zitten daar tussen
				 in.
 De reactiesnelheid vormt voor burgers een ander belangrijk punt
				 omdat het uitblijven van een reactie onzekerheid kan geven omtrent rechten en
				 plichten. Bij de balie of bij persoonlijk contact krijgt 59% dezelfde dag
				 antwoord, en in 84% van de gevallen is de kwestie binnen een week opgelost. Bij
				 de telefoon volgt in 49% dezelfde dag een antwoord, terwijl daar in 81% van de
				 gevallen binnen een week de zaak is afgewikkeld. Bij internet (28%) en e-mail
				 (13%) zijn de resultaten op dezelfde dag lager, maar na twee à drie dagen is
				 de score 58% respectievelijk 54%. De ervaren reactiesnelheid correspondeert met
				 de waardering voor de verschillende kanalen: hoe korter de reactietijd, hoe
				 tevredener men is over de overheidsdienstverlening.
 Bij de
				 verschillende levensgebeurtenissen uit het TNS Nipo-onderzoek 2013 vond in 52%
				 van de gevallen ook digitaal contact plaats en burgers zijn daar positief over.
				 Een eventueel negatief oordeel over het digitale kanaal hangt samen met
				 onduidelijke of onvolledige communicatie, uitblijven van reacties en de
				 onmogelijkheid om door te vragen. Het positieve beeld over het digitale kanaal
				 blijkt ook uit het feit dat een ruime meerderheid louter digitaal contact voor
				 de verschillende levensgebeurtenissen mogelijk acht. Van degenen die digitaal
				 contact hebben gehad zegt 63% dat louter digitaal contact (goed) mogelijk is en
				 19% vindt het lastig maar niet onmogelijk. Degenen die geen digitaal contact
				 hebben gehad komen tot iets lagere cijfers: 58% respectievelijk 18%. Digitaal
				 contact wordt minder mogelijk geacht bij het levensdomeinen gezondheid en zorg,
				 en werk en inkomen. Dit laatste vraagt bijzondere aandacht omdat het UWV hier
				 een sleutelrol vervult en dwingend inzet op digitale dienstverlening.
 Uit ons eigen onderzoek De burger gaat digitaal
				 kwam aanvullende informatie over de digitale dienstverlening. In beginsel
				 blijken veel burgers positief te staan tegenover digitale dienstverlening,
				 waarbij het belangrijk is of de burger zélf voor het digitale kanaal kan
				 kiezen, of erop aangewezen is. Hoewel de verspreiding van internet is
				 toegenomen en bijvoorbeeld internetbankieren en online shoppen brede ingang
				 hebben gevonden in ons land, blijkt dat een belangrijke groep burgers niet mee
				 kan komen. Het opleidingsniveau blijkt daarbij niet alleen doorslaggevend, ook
				 een bepaalde categorie hoger opgeleiden heeft moeite met louter digitale
				 communicatie. Lager opgeleiden zien wel minder vaak voordelen verbonden aan
				 digitale dienstverlening (55%) dan hoger opgeleiden (85%).
 De
				 mogelijkheid van persoonlijk contact en eventueel digitale interactie moet bij
				 de verdere uitbreiding van de digitale overheid voldoende ruimte krijgen. Een
				 bijzonder aandachtspunt vormen de steeds hoger wordende sancties bij fouten en
				 onjuistheden, onder andere in de sociale zekerheid en de belastingen. Het is
				 natuurlijk goed als misbruik gestraft wordt, maar de sancties worden volgens
				 het wettelijk systeem zo snel opgelegd en zijn zo zwaar dat dit in de praktijk
				 vaak tot onevenredige sanctionering leidt. Mensen kunnen zich vergissen en dat
				 zou niet meteen als fraude moeten worden aangemerkt. Dit terwijl de meeste
				 mensen te vertrouwen zijn en het aantal aantoonbare misbruiksituaties heel
				 beperkt blijkt te zijn.
				 16A.F.M. Brenninkmeijer, «Belastingdienst in evenwicht
						met de burger», Weekblad voor Fiscaal recht 2013,
						p. 578–586.
 Voorts blijkt het vertrouwen in de veiligheid
				 van DigiD laag. Gezien het aantal meldingen van hacks en andere digitale aanvallen op het systeem mag dat
				 geen verwondering wekken. De doelstelling van DigiD was aanvankelijk ook niet
				 hoog gesteld, het ging om een eenvoudige en niet zwaarbeveiligde toegang tot
				 overheidssites. Inmiddels worden die overheidssites met hun portals steeds belangrijker voor het digitaal vastleggen
				 van rechten en plichten van burgers en worden steeds meer gegevens achter DigiD
				 opgeslagen. De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft
				 aangekondigd met het programma eID aan een veiliger
				 digitale toegang tot de overheid te werken.
				 17Te vinden op
						www.rijksoverheid.nl.
 Bij fouten in de systemen blijken de risico’s
				 vooral bij de burger te liggen en is het moeilijk om de instantie te vinden die
				 bevoegd én bereid is om onjuiste gegevens te corrigeren en fouten in de
				 besluitvorming te herstellen. Als al via een callcenter contact gelegd kan
				 worden, dan beschikt de medewerker aldaar vaak over een beperkte hoeveelheid
				 gegevens en bevoegdheden. Bovendien is de dienstverlening rond een
				 levensgebeurtenis en/of een persoon verdeeld over verschillende
				 bestuursorganen. Door deze verkokering kunnen burgers gemakkelijk in een
				 bureaucratisch labyrint terechtkomen.
 Bij gebruik van digitale kanalen
				 speelt behoorlijkheid een significante rol: serieus behandelen, klachten
				 serieus nemen, oplossingsgericht zijn en een redelijke doorlooptijd hanteren.
				 Al met al kan de conclusie getrokken worden dat het verder digitaliseren van de
				 overheidsdienstverlening voor een belangrijk deel aansluit bij de behoefte van
				 burgers, maar dat vooral het persoonlijk contact en de mogelijkheid van
				 effectieve interactie daarbij essentieel zijn. In mei schreef Minister Plasterk
				 in zijn Visiebrief digitale overheid 2017 terecht: «Er zullen steeds
				 alternatieven moeten zijn voor burgers die de mogelijkheden of vaardigheden
				 missen om hun contacten met de overheid via de digitale weg te kunnen regelen.
				 Persoonlijk contact met de overheid moet voor deze burgers mogelijk blijven.»
				 18Kamerstukken II 2012/13,
						26 643, nr.
						280, p. 5. Dit contact kan natuurlijk oog in oog, maar ook via de
				 telefoon, de webcam of sociale media zoals Facebook en Twitter is meer
				 menselijk contact mogelijk. Uit het onderzoek De burger gaat
				 digitaal is gebleken dat persoonlijk contact zoals de Minister
				 voorstaat bij sommige instanties sterk ontmoedigd wordt of zelfs niet meer
				 mogelijk is.
 
 
 
 1.7
 Hoe presteren de verschillende overheidsdiensten met hun
					 digitale dienstverlening?
 
 
 De waardering voor de digitale dienstverlening van
					 de verschillende overheidsdiensten verschilt, zo blijkt uit De burger gaat digitaal. De beste score heeft de RDW en de
					 slechtste score het UWV. In het sociale domein (UWV, SVB en gemeente) valt op
					 dat UWV slecht scoort: 4,8 tegenover respectievelijk 6,8 en 6,5.
 Wanneer we kijken naar de waardering van de bereikbaarheid van de
					 overheidswebsites levert dat eenzelfde beeld op: 63% van de respondenten
					 beoordeelt de bereikbaarheid van UWV als matig tot slecht, tegen 19% voor de
					 gemeente en 14% voor de SVB. Dit geldt ook voor de begrijpelijkheid (UWV 51%
					 begrijpt slecht, gemeente 23% en SVB 16%). Overigens bleek bij een vergelijking
					 uit 2010 – toen de digitalisering nog niet ver was ingevoerd – de
					 waardering voor UWV, gemeenten en SVB niet ver uiteen te lopen.
					 19E. Eggink, Achtergrondrapport bij
						 burgers over de kwaliteit van publieke diensten. Een terugblik op
						 2002–2010, Den Haag: SCP 2013, p. 81.
 
 
 Figuur 3 Percentage respondenten dat een onvoldoende geeft
					 voor digitale dienstverlening per overheidsinstantie.
 
 
 
 De lage waardering voor het UWV is zorgwekkend, omdat
					 juist het UWV vanwege de bezuinigingen burgers als niet dwingend dan wel zeer
					 dringend richting digitale communicatie duwt.
 De cijfers uit
					 De burger gaat digitaal vinden in grote lijnen
					 bevestiging in het TNS Nipo-onderzoek. Ook dat laat zien dat sinds 2010 de
					 waardering voor de dienstverlening van het UWV is gedaald. Minister Asscher
					 (SZW) heeft aangegeven dat de problemen met werk.nl op zijn vroegst in 2015
					 zullen zijn verholpen: «Er is gekozen voor een meer digitale dienstverlening
					 en de ontwikkelingen daarnaartoe gaan gepaard met storingen en klachten, erkent
					 de Minister. Dat komt doordat er wordt «verbouwd terwijl de winkel open
					 is».»
					 20«Site Werk.nl blijft zorgenkindje»,
						 Binnenlands Bestuur, 23 augustus 2013. Meer mogelijkheden voor persoonlijk contact bij het UWV
					 zijn daarom toegezegd.
 
 
 
 
 1.8
 Aandachtspunten
 
 Als het om digitale dienstverlening gaat laat het TNS
				 Nipo-onderzoek verbeterpunten zien die weer sterk overeenkomen met de interface
				 die we bij de Nationale ombudsman hebben ontwikkeld: persoonlijk contact,
				 mensen serieus nemen en met respect behandelen, gelijkwaardigheid
				 (participatie) en vanuit vertrouwen.
 
 Figuur 4 Prioriteitenmatrix: kwaliteitsnormen voor alleen
					 digitaal contact
 
 
 Ook het rapport De burger gaat
				 digitaal leverde een aantal aandachtspunten op voor verdere
				 digitalisering van de overheid.
 Vooropgesteld zij dat veel burgers
				 digitale dienstverlening positief waarderen en het voor de hand ligt dat de
				 overheid met zijn dienstverlening aansluit bij de bredere maatschappelijke
				 ontwikkeling dat dienstverlening via internet gemeengoed wordt. Wel is het
				 zorgelijk dat de overheid vanwege bezuinigingen de keuzevrijheid van burgers
				 tot het digitale kanaal beperkt en weinig of geen alternatieve
				 contactmogelijkheden open laat. Mensen blijken nu eenmaal makkelijker mee te
				 werken – bijvoorbeeld aan digitalisering – wanneer ze keuzevrijheid
				 hebben. Dwang en drang blijken verkeerd uit te werken. Verleiding door digitale
				 communicatie aantrekkelijk te maken is veel effectiever.
 Bij de
				 ontwikkeling van digitale dienstverlening gelden belangrijke aandachtspunten:
				 de burger centraal, toegankelijkheid, herstelmogelijkheden en veiligheid.
				 Gedacht moet worden vanuit de gebruiker. Bestuurders moeten websites en portals
				 niet alleen vanuit de wettelijke regelingen en systemen laten ontwikkelen, maar
				 ook vanuit de vraag hoe zij zelf behandeld zouden willen worden als ze achter
				 de computer gaan zitten. Bovendien is het belangrijk om feedback te organiseren
				 met betrekking tot de ervaringen van burgers met digitale
				 overheidsdienstverlening. Zeker bij de lage waardering van het UWV moet de
				 vraag op tafel komen wat maakt dat die waardering zo laag is. Zoals eerder
				 gesteld is deze waardering niet in de eerste plaats afhankelijk van de vraag of
				 de overheid positief beslist of niet.
 Ook de toegankelijkheid van de
				 digitale dienstverlening door de overheid is een belangrijk aandachtspunt. Niet
				 iedereen blijkt digitaal vaardig, bovendien beschikt niet iedereen over
				 digitale middelen en in de praktijk zijn er naast doorsneegevallen die
				 makkelijk zijn te digitaliseren ook afwijkende gevallen die tot complicaties
				 leiden als de dienstverlening alleen via websites en portals mogelijk is.
				 Onderzoek onder mensen die burgers bijstaan in hun contacten met de overheid,
				 zoals advocaten, sociaal raadslieden en medewerkers van Humanitas en het
				 Juridisch Loket, leerde dat 85% van hen aangaf dat burgers veel moeite hebben
				 met digitale dienstverlening door de overheid. 65% van deze professionals vindt
				 dat de overheid onvoldoende doet om de burgers die problemen hebben met
				 digitale dienstverlening op een andere manier van dienst te zijn. 33% is hier
				 neutraal over en slechts 4% vindt dat de overheid wel voldoende heeft gedaan.
				 21Mijn onbegrijpelijke overheid.
						Jaarverslag Nationale ombudsman 2012.
 Herstelmogelijkheden moeten worden geboden.
				 Fouten komen in ieder systeem voor en vanwege de toenemende koppeling van
				 systemen van de overheid werken fouten steeds breder door. Daarom is het
				 belangrijk dat burgers meer mogelijkheden hebben dan alleen een inzage- en
				 correctierecht. De vraag is vaak: waar (bij welke overheidsorganisatie) moet ik
				 inzien en hoe kan ik tot een afdoende correctie komen? Daarbij is het tevens
				 een probleem dat de risico’s van fouten veelal bij de burger worden gelegd.
				 Het is noodzakelijk dat overheidsorganisaties voldoende alert zijn op signalen
				 van burgers over mogelijke fouten, zich actief opstellen bij het oplossen van
				 de problemen en tijdelijke (nood)oplossingen op maat kunnen creëren.
 Illustratief is in dit verband het onderzoek van de Inspectie Werk en
				 Inkomen van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid naar de
				 veiligheid van de uitwisseling van gegevens in het sociale domein in de
				 zogenoemde SUWI-keten. In het SUWI-net worden bijna 1 miljoen gegevens tussen
				 een tiental overheidsorganisaties en gemeenten uitgewisseld. Slechts 4% van de
				 gemeenten voldoet aan de zeven belangrijkste door de inspectie getoetste normen
				 gericht op het voorkomen dat persoonsgegevens van burgers worden geraadpleegd
				 zonder dat daarvoor een goede reden is, en voldoet daarmee op deze punten aan
				 hun verplichtingen. Het gaat daarbij om normen ten aanzien van het
				 beveiligingsbeleid, de organisatie van de beveiliging en het controleren van
				 door medewerkers opgevraagde persoonsgegevens. Bovendien blijkt uit een
				 controle van de inspectie dat bij 13 van de 80 onderzochte gemeenten (18%) in
				 2012 gegevens van bekende Nederlanders met gebruikmaking van Suwi-net Inkijk
				 zijn geraadpleegd, zonder dat hiervoor een goede reden is gegeven.
				 22De burger bediend in 2013,
						Inspectie Werk en Inkomen, Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Den
						Haag: 2013. Staatssecretaris Klijnsma noemt deze resultaten terecht
				 onaanvaardbaar. De verantwoordelijkheid ligt echter bij iedere gemeente
				 afzonderlijk.
 Het vertrouwen van burgers in de digitale systemen van
				 de overheid staat niet ten onrechte onder druk. Met het aangekondigde
				 eID-stelsel moeten zwaktes in de veiligheid van DigiD worden
				 beperkt. Het vertrouwen van burgers zou verder versterkt kunnen worden door het
				 nemen van een aantal maatregelen:
 
 
 •
 Garandeer vrije kanaalkeuze. Zorg voor
						een makkelijk toegankelijk en begrijpelijk kanaal zodat burgers dit kunnen en
						ook willen gebruiken. Dit betekent ook in de praktijk verleiding in plaats van
						dwang.
 
 
 •
 Garandeer voor mensen een effectieve
						mogelijkheid om hun administratieve situatie veilig te stellen. Transparantie
						en effectieve, laagdrempelige herstelmogelijkheden zijn essentieel. Burgers
						moeten hun rechten kunnen effectueren en niet van het kastje naar de muur
						worden gestuurd.
 
 
 •
 Garandeer dat een vergissing niet
						onredelijk bestraft wordt. Controleer actief of sprake kan zijn van een
						vergissing, juist wanneer de wetgeving sancties toekent bij
						fouten.
 
 
 •
 Monitor continu in hoeverre de geboden
						dienstverlening aansluit op de behoeften van de burgers en pas de werkwijze zo
						nodig aan.
 
 
 
 
 
 1.9
 Conclusie
 
 Positief is dat uit het TNS Nipo-onderzoek naar de
				 kwaliteit van de overheidsdienstverlening blijkt dat die kwaliteit er sinds
				 vorige metingen in 2008, 2009 en 2010 op vooruit is gegaan. De toegenomen
				 waardering is vooral goed nieuws omdat aantoonbaar is welke maatregelen ertoe
				 leiden dat deze waardering toeneemt. Deze maatregelen zijn kortweg samen te
				 vatten met: behandel de burger bij de uitvoering van wettelijke taken
				 behoorlijk, op een menselijke wijze. Vaak wordt bij de ontwikkeling van nieuw
				 beleid en bij veranderingen in de uitvoering onvoldoende rekening gehouden met
				 behoorlijkheid en de menselijke factor. Inmiddels blijken echter veel
				 uitvoeringsorganisaties het nut van deze benadering in te zien. Zeker ook omdat
				 veel juridische procedures te voorkomen zijn door burgers behoorlijk te
				 behandelen.
 Bij de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening
				 van de overheid is het van belang om klachten serieus te nemen en van klachten
				 te leren. Een goede leidraad daarbij vormt de interface tussen overheid en
				 burger: persoonlijk contact, mensen serieus nemen en met respect behandelen, op
				 voet van gelijkwaardigheid en vanuit vertrouwen. Deze elementen van de
				 interface, van het prettige contact met de overheid, sluiten goed aan bij een
				 mediationbenadering, waarbij aandacht bestaat voor de belangen van burgers in
				 concrete situaties, zonder dat uitgangspunt is dat die belangen uiteindelijk
				 ook het zwaarst zullen wegen. Ze worden gehoord en serieus genomen. Een
				 organisatie zoals de IGZ kan erover meepraten. Ik kreeg in 2013 aanzienlijk
				 minder klachten omdat zij thans een open en op leren gerichte houding hebben
				 aangenomen en aanbevelingen van de Nationale ombudsman benutten.
 Kwalitatief goede dienstverlening kan aan de ene kant bijdragen tot
				 betrouwbare uitvoering van wetgeving en beleid. Daardoor kunnen dus in een
				 vroeg stadium fouten worden voorkomen. Aan de andere kant blijkt dat
				 kwalitatief goede dienstverlening bijdraagt tot de aanvaarding van besluiten
				 van de overheid, ook wanneer deze negatief voor de burger uitpakken. Het is een
				 binnen het openbaar bestuur breed levend misverstand dat burgers alleen
				 tevreden zijn wanneer ze een positieve beslissing krijgen. Mensen willen
				 serieus genomen en met respect behandeld worden, en aanvaarden vervolgens ook
				 een «nee». Bovendien steunt goede dienstverlening de legitimatie van de
				 betrokken overheid en haar vertegenwoordigers. Het is voor burgers veelal
				 moeilijk om zelfstandig te beoordelen waar ze recht op hebben of niet. Daarom
				 moeten ze in veel gevallen afgaan op de manier waarop met hen en hun belangen
				 wordt omgegaan. Maar als de overheid haar rol vervult, zoals bij het verlenen
				 of weigeren van een vergunning, het toekennen of intrekken van een uitkering,
				 of het uitdelen van een boete, dan respecteert de burger de overheid in haar
				 specifieke rol.
 De digitalisering van de dienstverlening biedt ten
				 slotte een positief vooruitzicht, mits aan een aantal belangrijke voorwaarden
				 wordt voldaan en mits bij alles de burger centraal staat.
 Kortom, de
				 overheid heeft goede (digitale) overheidsdienstverlening zelf in de hand.
 
 
 
 1.10
 Aanbevelingen
 
 
 
 1.
 Neem geen genoegen met een zesje voor de
						kwaliteit van de dienstverlening. Het TNS Nipo-onderzoek toont enige
						verbetering en dat is een bemoedigend signaal. Beschouw het cijfer als een
						impuls om het elk jaar iets beter te doen. Kennis over waar het burgers om gaat
						is hierbij van belang. Het verdient daarom aanbeveling om tweejaarlijks de
						kwaliteit van de dienstverlening te blijven peilen. Het Ministerie van
						Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties kan hierin het voortouw nemen.
 
 
 2.
 Beschouw klachten en signalen van burgers
						als waardevolle terugkoppeling. Het stelt de overheid in staat om
						fouten snel te ontdekken en te repareren. Het is van belang om een open,
						eerlijke en nieuwsgierige houding aan te nemen, ook bij kritische opmerkingen.
						Een overheid die zichtbaar haar best doet en op een eerlijke, volwassen wijze
						daarover communiceert, zal gesteund worden door burgers en waardering oogsten.
						Bespreek klachten bij voorkeur in het hoogste gremium van de organisatie. Laat
						de manager van het onderdeel waar kritiek op is het lezen en actie
						ondernemen.
 
 
 3.
 Pak fraude aan, maar zet het aantal
						daadwerkelijke fraudegevallen af tegen het geheel en relativeer. Zorg voor
						heldere en niet te ingewikkelde regels; scherpe sancties zijn alleen
						gerechtvaardigd als voor de burger duidelijk is wat mag en wat niet. Oordeel
						niet te snel zonder kennis van de context. Burgers maken ook vergissingen, deze
						moeten niet meteen tot sancties leiden. De meeste burgers zijn te
						vertrouwen.
 
 
 4.
 Betrek burgers in de vorm van testers bij
						het verbeteren van overheidsdienstverlening. Benut hun kennis en ervaring en
						spreek daar waardering over uit. Communiceer vaardig met de testers over hun
						bijdrage en geef hierbij aan waarom iets wel of niet overgenomen kan worden.
						Evalueer naderhand met hen of genomen maatregelen werken of niet en
						maak een leercurve. Laat zo mogelijk de testers zichzelf organiseren en stel
						alleen randvoorwaarden rond onafhankelijkheid en onpartijdigheid.
 
 
 5.
 Besef dat burgers verschillend in elkaar
						zitten, denken en communiceren. Scheer burgers niet over één kam. Sommige
						burgers kunnen en willen hun zaken met de overheid zelf goed regelen. Maak het
						voor hen niet te moeilijk. Andere burgers willen wel maar kúnnen niet. Deze
						mensen verdienen het om op weg te worden geholpen. En alleen zij die wel kunnen
						maar niet willen moeten geconfronteerd worden met hun eigen gedrag en de
						gevolgen daarvan.
 
 
 6.
 Verleid burgers om zo veel mogelijk hun
						zaken vanachter de computer te regelen en bied waar nodig hulp aan als het even
						niet lukt. Houd ook rekening met mensen die daar moeite mee hebben of er
						feitelijk niet toe in staat zijn. Bied wel alternatieven voor hen die er
						werkelijk niet toe in staat zijn of deze weg niet willen bewandelen.
 
 
 7.
 Investeer in ambtenaren die uitzonderlijk
						goed presteren in het (digitale) contact tussen overheid en burger en beloon
						hen. Honoreer samenwerking en het tonen van initiatief. Het uitreiken van
						pluimen aan zulke ambtenaren in het project Prettig contact
						met de overheid verdient voortzetting. De vaardigheid van het goed en
						effectief communiceren moet basiskennis worden van overheidsmedewerkers en
						actief worden aangeboden. De ervaring leert dat met open en duidelijke
						communicatie veel slepende juridische procedures kunnen worden voorkomen.
 
 
 8.
 Ontwikkel als overheid grondige kennis
						over burger-overheidcontacten en gebruik deze kennis om het contact
						steeds beter te maken en te innoveren. Het studieobject zijn de
						honderdduizenden jaarlijkse interacties tussen overheid en burgers. Benut
						vooral ook ervaringen, inzichten en passie van de eigen
						overheidsmedewerkers.
 
 
 
 
 
 
 2
 HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN
 
 De Nationale ombudsman helpt jaarlijks vele duizenden
				burgers op weg die zijn vastgelopen in hun contact met de overheid, waarbij hij
				hoopt dat de overheid tegelijkertijd leert van deze zaken. Hij krijgt feedback
				over tienduizenden contactmomenten tussen overheid en burgers die niet of
				minder goed verlopen. Via deze waardevolle feedback vanuit de samenleving geeft
				hij informatie en advies aan overheidsinstanties, waarmee zij hun processen
				kunnen repareren en hun (digitale) dienstverlening verbeteren.
 Dit
				hoofdstuk bevat een selectie van zaken die het afgelopen jaar door de Nationale
				ombudsman werden behandeld. Soms belde (een medewerker van) de Nationale
				ombudsman naar de overheid om de burger te helpen («interventie»), soms
				bemiddelde hij tussen burger en overheid, dan weer deed hij onderzoek naar meer
				structurele oorzaken van problemen en schreef hij rapporten. De selectie van al
				deze werkzaamheden in dit hoofdstuk volgt de kernwaarden van de ombudsman en
				zijn behoorlijkheidsnormen. Aan de hand van deze waarden en normen toetst de
				Nationale ombudsman of overheidsoptreden behoorlijk was en doet hij
				aanbevelingen. De volgende vier kernwaarden en de 22 onderliggende
				behoorlijkheidsnormen vormen de toetssteen van het werk van de Nationale
				ombudsman.
				23Cf. de Behoorlijkheidswijzer
					 van de Nationale ombudsman via
					 www.nationaleombudsman.nl/behoorlijkheidswijzer.
 
 Open en duidelijk
 
 
 1.
 Transparant
 
 
 2.
 Goede informatieverstrekking
 
 
 3.
 Luisteren naar de burger
 
 
 4.
 Goede motivering
 
 
 Respectvol
 
 
 5.
 Respecteren van grondrechten
 
 
 6.
 Bevorderen van actieve deelname door de
						burger
 
 
 7.
 Fatsoenlijke bejegening
 
 
 8.
 Fair play
 
 
 9.
 Evenredigheid
 
 
 10.
 Bijzondere zorg
 
 
 Betrokken en oplossingsgericht
 
 
 11.
 Maatwerk
 
 
 12.
 Samenwerking
 
 
 13.
 Coulante opstelling
 
 
 14.
 Voortvarendheid
 
 
 15.
 De-escalatie
 
 
 Eerlijk en betrouwbaar
 
 
 16.
 Integriteit
 
 
 17.
 Betrouwbaarheid
 
 
 18.
 Onpartijdigheid
 
 
 19.
 Redelijkheid
 
 
 20.
 Goede voorbereiding
 
 
 20.
 Goede organisatie
 
 
 22.
 Professionaliteit
 
 
 
 
 
 2.1
 Open en duidelijk
 
 De Nationale ombudsman hecht veel waarde aan open en
				 duidelijke communicatie. Een slechte communicatie tussen overheid en burger
				 leidt gemakkelijk tot problemen. De burger mag in redelijkheid verwachten dat
				 de overheid transparant is, een goede informatievoorziening kent en een open
				 oor heeft voor burgers.
 Transparantie
 
 De overheid is in haar handelen open en voorspelbaar, zodat het voor
				 de burger duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet. Transparantie
				 vereist van de overheid een open houding. De overheid zorgt ervoor dat burgers
				 inzicht kunnen hebben in de procedures die tot beslissingen leiden en het hoe
				 en waarom ervan. De overheid zorgt dat haar handelingen getoetst kunnen
				 worden.
 
 
 
 –
 Een vrouw woont op een woonboot en moet
						huur betalen voor de ligplaats aan het Rijksvastgoed- en ontwikkelingsbedrijf
						(RVOB). Van de ene op de andere dag krijgt ze van het overheidsbedrijf een
						huurverhoging van 250%. Dat komt voor haar als een volslagen verrassing. Ze
						belt hierover met de RVOB, maar dit gesprek loopt voor haar op niets uit. In
						haar contact met de Nationale ombudsman vertelt zij dat het RVOB haar en de
						medebewoners heeft overvallen met de huurverhoging. Ze vindt de communicatie
						«heel erg star en ambtelijk». Dat het RVOB de huurverhoging stil houdt totdat
						definitief is beslist vindt de ombudsman niet transparant. Het vastgoedbedrijf
						heeft de aanbeveling gekregen om in de toekomst bij veranderingen open te
						communiceren en aan te geven welke mogelijkheden woonbootbewoners hebben om
						voor hun belangen op te komen. (rapport 2013/115)
 
 
 Goede informatieverstrekking
 
 De overheid zorgt ervoor dat de burger de juiste
				 informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is. Zij
				 verstrekt niet alleen informatie als de burger erom vraagt, maar ook uit
				 zichzelf. De overheid is verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle
				 informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger
				 kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de
				 informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven.
 
 
 
 –
 Een vrouw is al zo’n twee jaar in
						afwachting van een strafzaak. Haar broer is de verdachte. Hij heeft iets
						verschrikkelijks gedaan, hij heeft hun ouders vermoord. Hierdoor komt ze niet
						aan rouwen toe. Ze is nog dagelijks met de zaak bezig en het doet haar pijn dat
						ze niet op de hoogte wordt gehouden van de zaak. Haar contact met de politie en
						het OM levert geen duidelijkheid op over de vraag wanneer de strafzaak voorkomt
						en waarom het zolang duurt. Direct heeft (de medewerker van) de Nationale
						ombudsman met het College van procureurs-generaal gebeld. De vrouw is diezelfde
						dag nog gebeld door de behandelend officier van justitie, die excuses aanbiedt
						voor de gang van zaken en die heeft uitgelegd wat er is misgegaan. De officier
						van justitie heeft een concrete datum voor de regiezitting aangegeven. Zij
						neemt daarna weer contact op met verzoekster en zal vaart zetten achter de
						rechtszaak. (interventie 2013.05406)
 
 
 –
 Een mevrouw uit Emmen wil haar paspoort
						verlengen bij de gemeente omdat haar paspoort de maand daarop verloopt en zij
						met vakantie naar het buitenland gaat. De medewerkster aan de balie van de
						gemeente adviseert haar een spoedaanvraag te doen, want er zijn heel veel
						aanvragen en de wachttijd voor een verlenging is opgelopen naar tien werkdagen.
						Achteraf blijkt echter dat zij zonder spoedaanvraag terecht had gekund bij een
						andere gemeentewinkel, zonder wachttijd en voor minder kosten. De mevrouw
						begrijpt niet waarom de baliemedewerkster dat niet heeft aangegeven en weigert
						de spoedkosten te betalen. De Nationale ombudsman vindt ook dat de gemeente de
						vrouw erop had moeten wijzen dat ze via andere gemeentewinkels goedkoper en
						sneller haar paspoort had kunnen laten verlengen. (rapport 2013/086)
 
 
 –
 Een man wil zijn motorrijbewijs halen.
						Op internet leest hij dat hij eerst een rijbewijs voor een lichte motor moet
						halen en dat hij dan na twee jaar automatisch een rijbewijs voor een zware
						motor kan krijgen. Deze informatie blijkt niet juist te zijn. Als hij na twee
						jaar op een zwaardere motor wil gaan rijden, moet hij opnieuw rijexamen doen.
						Hij voelt zich misleid door het CBR en wendt zich tot de Nationale ombudsman.
						De ombudsman vindt dat hij ervan uit mag gaan dat de informatie op de website
						correct is. Het CBR neemt tijdens het onderzoek van de ombudsman direct
						maatregelen om te voorkomen dat in de toekomst nog verouderde informatie op het
						internet te vinden is. En het CBR biedt de man een gratis examen aan. (rapport
						2013/162)
 
 
 Luisteren naar de burger
 
 De overheid luistert actief naar de burger, zodat deze
				 zich gehoord en gezien voelt. De overheid heeft een open oor voor de burger. De
				 overheid hoort wat de burger zegt, en ook wat hij niet zegt. Dit betekent dat
				 de overheid de burger serieus neemt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in wat
				 hij belangrijk vindt.
 
 
 
 –
 Een studente vraagt aan het begin van
						het studiejaar (2012) een OV-kaart aan. Om onduidelijke redenen krijgt zij die,
						ondanks allerlei formulieren en telefoontjes, pas laat. Intussen heeft zij vele
						treinkaartjes zelf betaald. Deze kosten probeert ze alsnog te declareren. Door
						allerlei softwareproblemen lukt dit keer op keer niet via www.studentenreisproduct.nl. Via de klantenservice lukt
						het ook niet. Gefrustreerd door alle excuses en niet-waargemaakte beloftes
						dient zij een klacht in bij de Nationale ombudsman, die het door tussenkomst
						van de DUO voor elkaar krijgt dat de kaartjes worden vergoed. (interventie
						2013.01181)
 
 
 –
 De oprit van een man raakt verzakt door
						slijtage van een afscheidingswand in een sloot naast zijn huis. Hij dient
						hierover een klacht in bij het waterschap. Een medewerker komt langs om de
						situatie te peilen. Het contact met het waterschap verloopt sinds het bezoek
						verre van prettig. De man heeft het gevoel dat er niet naar hem wordt
						geluisterd en hij niet serieus wordt behandeld. Het zit hem hoog en hij dient
						een klacht in. Het waterschap gaat in de behandeling van de klacht voornamelijk
						in op oplossingen en niet op het verhaal achter de klacht. Uiteindelijk komt er
						wel een persoonlijk gesprek, helaas leeft het waterschap de in dat gesprek
						gemaakte afspraken niet na. De Nationale ombudsman oordeelt dat het waterschap
						goed moet luisteren naar burgers waar het hen om gaat. Het waterschap moet
						bovendien zijn afspraken nakomen. (rapport 2013/159)
 
 
 Goede motivering
 
 De overheid legt haar handelen en haar besluiten duidelijk aan de
				 burger uit. Daarbij geeft zij aan op welke wettelijke bepalingen de handeling
				 of het besluit is gebaseerd, van welke feiten zij is uitgegaan en hoe zij
				 rekening heeft gehouden met de belangen van de burgers. Deze motivering moet
				 voor de burger begrijpelijk zijn.
 
 
 
 –
 Een man heeft een alcoholslot in zijn
						auto, nadat hij is betrapt op rijden onder invloed. Omdat hij voor zijn werk
						veel in de auto zit, is hij blij dat hij dankzij het alcoholslot nog een
						rijbewijs heeft. Bij een blaastest van de man wordt wederom alcohol
						geconstateerd. Hij is hier erg verbaasd over, hij heeft niets gedronken. Het
						enige dat hij kan bedenken is dat de blaastest is beïnvloed door zijn
						ruitenwisservloeistof. Hij test het uit en ziet tot zijn stomme verbazing dat
						dit inderdaad een positieve uitslag op een blaastest geeft. Hij neemt contact
						op met het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) maar die geloven
						weinig van zijn verhaal. Hij dient een klacht in bij de Nationale ombudsman. De
						ombudsman laat de test nog eens afnemen in het bijzijn van de man, het CBR en
						de leverancier van het alcoholslot na gebruik van de ruitenwisservloeistof. Het
						verhaal van de man blijkt te kloppen. De ombudsman vindt dat bij de beoordeling
						van een blaastest voldoende moet worden vastgesteld of er omstandigheden spelen
						die niet voor rekening komen van burgers. (rapport 2013/219)
 
 
 –
 Een winkeleigenaar uit Oirschot heeft
						omzetverlies omdat zijn winkel slecht bereikbaar is. De gemeente is bezig met
						de herinrichting van het plein. Het werk loopt door onvoorziene omstandigheden
						vertraging op. De gemeente kiest ervoor het afronden van het werk voor de deur
						van de winkel uit te stellen. De Nationale ombudsman vindt dat de gemeente bij
						de gemaakte keuzes meer rekening had moeten houden met de belangen van de
						winkeleigenaar en de keuze had moeten motiveren. De nadelige gevolgen zijn in
						redelijkheid niet uitsluitend voor rekening van de winkeleigenaar. (rapport
						2013/083)
 
 
 –
 Het rapport In het
						krijt bij de overheid laat het beeld zien van overheidsinstanties die
						bij de invordering van schulden onvoldoende rekening houden met de belangen van
						burgers die wel willen maar niet kúnnen betalen. Volgens de ombudsman behoren
						overheidsinstanties bij de invordering de menselijke maat in de
						gaten te houden, de beslagvrije voet te respecteren en daartoe goed samen te
						werken. De ombudsman heeft daartoe Spelregels voor
						behoorlijke invordering geformuleerd (rapport 2013/003). Naar
						aanleiding van dit rapport heeft de ombudsman in 2013 gesprekken gevoerd met de
						Belastingdienst, UWV, CVZ en CJIB over knelpunten die burgers ervaren bij de
						invordering door de overheid. Deze gesprekken moeten in 2014 leiden tot
						concrete oplossingen en verbeteringen.
 
 
 
 
 
 2.2
 Respectvol
 
 De Nationale ombudsman pleit niet alleen voor heldere
				 communicatie met burgers, maar ook voor een relatie met zo veel mogelijk
				 gelijkwaardigheid. Het respect van de overheid voor burgers vertaalt zich in
				 normen zoals het respecteren van de grondrechten van burgers, goede
				 participatie van burgers bij besluitvorming en bijzondere zorg voor burgers die
				 onder de zorg van de overheid verkeren, zoals asielzoekers of mensen die vast
				 zitten in de geestelijke gezondheidszorg.
 Respecteren van grondrechten
 
 De overheid respecteert de grondrechten van haar
				 burgers. Sommige grondrechten bieden waarborgen tegen het optreden van de
				 overheid. Grondrechten zijn neergelegd in de Grondwet en in verdragen zoals het
				 Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens (EVRM). Van de overheid mag worden
				 verwacht dat zij deze grondrechten respecteert. Als in de Grondwet of het EVRM
				 is bepaald dat bij wet uitzonderingen op een grondrecht mogelijk zijn, moet de
				 overheid zich zorgvuldig aan daarvoor geldende criteria en voorschriften
				 houden. Te denken valt aan bepalingen in de Politiewet, het Wetboek van
				 Strafvordering, de Wet bescherming persoonsgegevens en de Algemene wet op het
				 binnentreden.
 
 
 
 –
 Een man wordt door een wijkagent uit een
						dorp in de buurt van Amsterdam staande gehouden om zijn identiteit te
						controleren vanwege woninginbraken door verdachten met een donkere huidskleur.
						Nadat de agent gevraagd heeft wat hij in het dorp komt doen en hoe hij daar
						gekomen is en na het tonen van zijn ID mag hij doorrijden. Tien minuten later
						moet hij zich opnieuw legitimeren bij dezelfde agent, omdat deze vergeten is de
						personalia te verifiëren in de politiesystemen. Hij voelt zich
						gediscrimineerd; hij heeft het gevoel dat de politie hem in de gaten houdt
						vanwege zijn huidskleur. De ombudsman vindt dat de politie erop bedacht moet
						zijn dat bij burgers met een andere huidskleur de indruk kan ontstaan dat de
						aandacht van de politie in het bijzonder op hen is gericht. Door professioneel
						politieoptreden kan die indruk zoveel mogelijk worden voorkomen. Dat is hier
						niet gebeurd. (rapport 2013/145)
 
 
 –
 De politie treedt een woning binnen
						wegens verdenking van een wietplantage omdat er een wietlucht hangt en een
						warmtemeting positief is. Maar ze vinden niets. De bewoner is niet thuis en
						treft als hij thuiskomt een beschadigde voordeur aan en zijn gas en
						elektriciteit zijn afgesloten. De Nationale ombudsman constateert dat er
						voldoende verdenking was om binnen te treden. Maar hij is verontrust dat het
						binnentreden heeft plaatsgevonden toen de bewoner er niet was. Dat had anders
						gekund. Daarbij adviseert de ombudsman de politie te bekijken of twee
						aanwijzingen voldoende zijn voor verdenking van de bewoner omdat dit een
						uitermate vervelende ervaring is. (rapport 2013/ 078)
 
 
 –
 Een Nederlandse jongen zit vast in
						Venezuela na te zijn opgepakt met drugs. Gedurende de jaren in de gevangenis
						wordt hij steeds zieker, tot hij vel over been is. Zijn moeder neemt bezorgd
						contact op met het Ministerie van Veiligheid en Justitie (V&J) om hulp te
						zoeken voor haar zoon. Er bestaat een regeling om in Nederland een straf uit te
						zitten, op basis van de Wet overdracht tenuitvoerlegging strafvonnissen. De
						ombudsman nodigt de moeder en iemand van het Ministerie van V&J uit voor
						een gesprek. Het Ministerie houdt aanvankelijk vast aan de voorwaarde dat na
						omzetting de resterende straf in Nederland lang genoeg moet zijn voor
						resocialisatie. Dat is volgens de inschatting van justitie hier niet het geval.
						De ombudsman begrijpt dat niet, omdat resocialisatie alleen maar moeilijker zal
						worden als de jongen nog jaren in Venezuela vast blijft zitten. Nadat de
						ambassade in Venezuela constateert dat het inmiddels zeer slecht met hem gaat,
						stemt V&J er uiteindelijk alsnog mee in dat hij naar Nederland wordt
						overgebracht om zijn straf verder uit te zitten. (interventie 2013.09734)
 
 
 Bevorderen van actieve deelname door de
				 burger
 
 De overheid betrekt de burger zoveel
				 mogelijk actief bij haar handelen en bij de totstandkoming en de uitvoering van
				 beleid. Als in het besluitvormingsproces de burger een rol heeft, geeft de
				 overheid dit tijdig aan en laat weten welke rol de burger kan vervullen en hoe
				 de participatie is vormgegeven. Ook geeft zij na afloop aan wat er gedaan is
				 met de inbreng van de burger.
 
 
 
 –
 Het bewonersinitiatief Seghwaert in
						Protest voert een lange strijd tegen het college van burgemeester en wethouders
						van Zoetermeer over de komst van een islamitisch cultureel centrum/moskee in de
						wijk Seghwaert. De ombudsman vindt dat de gemeente de actieve deelname van
						partijen over en weer niet voldoende heeft bevorderd. De participatie van
						burgers bij de besluitvorming had beter moeten worden georganiseerd. Daarom
						vindt de ombudsman dat het college niet behoorlijk heeft gehandeld. (rapport
						2013/075)
 
 
 Fatsoenlijke bejegening
 
 De overheid respecteert de burger, behandelt hem
				 fatsoenlijk en is hulpvaardig. Medewerkers van overheidsinstanties zijn attent
				 in de contacten met burgers en helpen hen zo goed mogelijk. Zij doen dit op
				 respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de
				 burger.
 
 
 
 –
 Een uitgeprocedeerde asielzoeker uit
						Syrië zal worden uitgezet met een laissez-passer waarop een naam staat die
						niet de zijne is. Hij voelt zich geïntimideerd door de regievoerder van de
						Dienst Terugkeer & Vertrek (DT&V). DT&V geeft toe dat de
						regievoerder onvoldoende professionele gespreksvaardigheden beheerst om de
						angel uit het gesprek te halen. De ombudsman concludeert dat de man onheus is
						bejegend. Verder oordeelt hij dat het niet behoorlijk is om hem uit te zetten
						met een laissez-passer dat niet op zijn naam staat. (rapport 2013/188)
 
 
 –
 Een mevrouw neemt contact op met de
						Nationale ombudsman over een deurwaarder. De beslagvrije voet is te laag en de
						deurwaarder wil de hoogte niet opnieuw berekenen. Ze heeft hierdoor te weinig
						geld om van te kunnen leven. De deurwaarder zegt dat mevrouw «maar een
						procedure moet voeren». Na een interventie wil de deurwaarder deze mevrouw
						tegemoetkomen met een compromisvoorstel. De Nationale ombudsman stelt voor dat
						de deurwaarder zelf contact opneemt met de vrouw. Zij bevestigt de volgende dag
						dat er een compromis is gesloten en dat de zaak wat haar betreft gesloten kan
						worden. (interventie 2013.03370)
 
 
 Fair play
 
 De overheid geeft de burger de mogelijkheid om zijn procedurele
				 kansen te benutten en zorgt daarbij voor een eerlijke gang van zaken. De
				 overheid heeft een open houding waarbij de burger de gelegenheid krijgt zijn
				 standpunt en daarbij horende feiten naar voren te brengen en te verdedigen en
				 het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden (hoor en wederhoor). De
				 overheidsinstantie speelt daarbij open kaart en geeft actief informatie over de
				 procedurele mogelijkheden die de burger kan benutten.
 
 
 
 –
 Een man protesteert tegen de
						beëindiging van zijn schuldhulpverleningsovereenkomsten. Hierdoor belandt hij
						in een bezwaarprocedure die erin eindigt dat er geen bezwaar mogelijk is. De
						ombudsman zet een interventie uit bij de gemeente met het verzoek te kijken
						naar een praktische oplossing. De man wordt hierop uitgenodigd voor een
						persoonlijk gesprek bij de gemeente. Tijdens dit gesprek blijkt dat de gemeente
						niet kan aantonen dat het ontbreken van informatie uitsluitend aan de man te
						wijten is. Ook de gemeente zelf had hem actiever voor informatie moeten
						benaderen. Hij krijgt hierop het aanbod weer terug te komen in het
						schuldhulptraject. (interventie 2013.05273)
 
 
 –
 Een vrouw ontvlucht in 1998 Soedan samen
						met haar dochter en verzoekt om toelating als vluchteling in Nederland. Haar
						verzoek wordt in 1999 afgewezen en zij gaat in beroep. Zij heeft echter weinig
						vertrouwen in de goede afloop van deze procedure. Kort daarna ontmoet zij op
						een feest in Amsterdam een oudere Soedanese man, die haar hulp aanbiedt. Hij
						kan voor haar een verblijfsvergunning in België regelen, daar zou dat veel
						makkelijker zijn dan in Nederland. In België aangekomen, zou ze echter
						gevangen zijn genomen door de man, verkracht, geslagen en als huisslaaf
						gebruikt. Tien jaar lang maakt ze de meest vreselijke dingen mee. Uiteindelijk
						komt ze vrij en keert ze terug naar Nederland. Daar wil ze aangifte van
						mensenhandel doen, maar de politie en de officier van justitie geloven haar
						niet. Ze nemen aanvankelijk geen aangifte op, later wel van huiselijk geweld
						maar niet van mensenhandel. De Nationale ombudsman is geschokt dat de
						politieagenten en de officier van justitie niet bereid zijn om aangifte van
						mensenhandel op te nemen, waardoor de vrouw niet in aanmerking komt voor een
						tijdelijke verblijfsvergunning, medische zorg en psychologische hulp
						(B2-status). Zij laten zich te veel leiden door wantrouwen. (rapport
						2013/090)
 
 
 Evenredigheid
 
 De overheid kiest om haar doel te bereiken een middel dat niet
				 onnodig ingrijpt in het leven van de burger en dat in evenredige verhouding
				 staat tot het doel. De overheid maakt steeds een afweging of een minder zwaar
				 middel voor het doel dat zij wil bereiken kan worden ingezet. De overheid moet
				 voorkomen dat bepaalde burgers onevenredig nadeel hebben van de maatregelen die
				 de overheid neemt.
 
 
 
 –
 Een man van boven de zeventig en zijn
						mannelijke partner leven in onmin met hun buurman. Op een avond staat de
						buurman in de portiek voor hun deur. Hij wil de mannen er niet door laten en
						begint hen te duwen. De mannen duwen terug en de partner van de man slaat met
						zijn paraplu op het voorhoofd van de buurman. De politie arriveert. Zij ziet
						dat de buurman een wond heeft en arresteert het stel op verdenking van
						openlijke geweldpleging. Om te voorkomen dat het stel met elkaar zou praten om
						hun verhalen op elkaar af te stemmen besluit de politie om ze apart van elkaar
						te houden. Ze worden de gehele nacht vastgehouden in een politiecel. In de
						ochtend worden ze pas gehoord en daarna mogen ze weg. De Nationale ombudsman
						vindt dat de politie had kunnen volstaan met het afnemen van een korte
						verklaring bij de oudste man en in ieder geval hem ’s avonds had kunnen
						vrijlaten. Het zo lang opsluiten van een man van boven de zeventig is niet
						behoorlijk en in strijd met het evenredigheidsvereiste. (rapport 2013/218)
 
 
 Bijzondere zorg
 
 De overheid verleent aan personen die onder haar hoede zijn
				 geplaatst de zorg waarop ze, vanwege die afhankelijke positie, zijn aangewezen.
				 De overheid heeft de plicht om goed te zorgen voor personen aan wie zij de
				 fysieke vrijheid of zelfstandigheid heeft ontnomen. Zij is verantwoordelijk
				 voor goede medische en andere zorgverlening aan deze personen. Dit geldt
				 bijvoorbeeld voor gedetineerden en jongeren die in gesloten jeugdzorg zijn
				 geplaatst.
 
 
 
 –
 Het onderzoek Medische zorg vreemdelingen start in februari 2013 naar
						aanleiding van een klacht die een arts bij de ombudsman indient. Bij het
						tentenkamp in Ter Apel (voorjaar 2012) constateert deze arts dat vreemdelingen
						tal van aandoeningen hebben en desondanks langdurig verstoken zijn van medische
						zorg. In het onderzoek kijkt de ombudsman hoe de toegang tot de gezondheidszorg
						en de continuïteit van deze zorg in de praktijk is geregeld, wat de knelpunten
						zijn en wat mogelijke oplossingen hiervoor zijn. De belangrijkste bevinding is
						dat er een voortdurende spanning is tussen het denken vanuit het systeem van
						gezondheidszorg, kostenbeheersing en het uitsluiten van veiligheidsrisico’s
						aan de ene kant en aan de andere kant het denken vanuit mensen die medische
						hulp nodig hebben. Door nadruk op het eerste ontstaan problemen met betrekking
						tot de toegang tot zorg en de continuïteit daarvan voor vreemdelingen. Het
						rapport bevat verschillende aanbevelingen. (rapport 2013/125)
 
 
 
 
 
 2.3
 Betrokken en oplossingsgericht
 
 De overheid is er voor burgers. Daarom spreekt de
				 Nationale ombudsman graag over «onze overheid». Dit uitgangspunt brengt ook
				 met zich mee dat de overheid, vanuit haar dienstverlenende positie aan burgers,
				 zich steeds redelijk en meedenkend moet opstellen. Het gaat erom dat de
				 overheid niet star is, maar weet dat regels soms niet helemaal werken zoals
				 door de wetgever voorzien, dat er fouten gemaakt worden, zowel aan de kant van
				 de overheid als door burgers zelf (om wat voor reden dan ook), en dat het
				 ontstane probleem moet worden opgelost. Dit oplossen moet vervolgens niet
				 formalistisch worden benaderd, maar zo veel mogelijk voortvarend, zonder
				 «gedoe» voor burgers.
 Maatwerk
 
 De overheid is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van
				 algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde of ongewenste
				 consequenties te voorkomen. De overheid neemt wet- en regelgeving als
				 uitgangspunt, maar houdt steeds oog voor de specifieke omstandigheden waar de
				 burger in terecht kan komen. Ook in haar feitelijk handelen zoekt de overheid
				 steeds naar maatregelen en oplossingen die passen bij de specifieke
				 omstandigheden van de individuele burger.
 
 
 
 –
 Een jongen wil zijn havo-diploma halen.
						Hij moet nog slagen voor twee vakken: geschiedenis en natuurkunde. Via internet
						schrijft hij zich in voor het staatsexamen van deze vakken. Althans, hij dénkt
						dat hij zich inschrijft voor natuurkunde. Een paar dagen voor het examen
						natuurkunde ontdekt hij tot zijn schrik dat hij zich heeft ingeschreven voor
						natuurwetenschappen. Hij belt gelijk met de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO),
						die gaat over inschrijvingen voor staatsexamens. In het telefoongesprek wordt
						gezegd dat door de vergissing het inderdaad niet mogelijk is om het examen
						natuurkunde af te leggen. De jonge man neemt contact op met de Nationale
						ombudsman en die gaat in gesprek met het DUO. Bij hoge uitzondering mag de
						jongen toch het examen natuurkunde maken. Natuurwetenschappen bleek namelijk
						geen havo-vak te zijn. (interventie 2013.06119)
 
 
 –
 Een dakloze moeder met een dochtertje
						van zes jaar belt voor hulp omdat het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB)
						dreigt haar te gijzelen in verband met openstaande boetes. Ze kan 1.000 euro in
						één keer betalen en wil voor het restant een betalingsregeling, maar ze
						krijgt geen voet aan de grond bij het CJIB. Na overleg met de ombudsman besluit
						het CJIB dat de vrouw in de categorie «schrijnende gevallen» kan vallen en
						bekijkt het CJIB welwillend haar betalingsvoorstel van 1.000 euro in een keer
						en voor de rest van de boetes een bedrag maandelijks. Verder haalt het CJIB
						haar uit de registers zodat ze niet meer gegijzeld kan worden. (interventie
						2013.099345)
 
 
 –
 Gelet op de financiële crisis en de
						forse wettelijke verhogingen bij niet-tijdige of niet-volledige betaling heeft
						de ombudsman een rondetafelgesprek georganiseerd met CJIB, V&J en het OM om
						te bezien of er enige ruimte kan worden gecreëerd voor betalingsregelingen in
						schrijnende gevallen. De instanties bestuderen op dit moment de
						mogelijkheden.
 
 
 –
 Een man betaalt een verkeersboete van
						€ 29 met elektronisch bankieren, maar verwisselt per ongeluk twee cijfers van
						het CJIB-nummer. Het CJIB stelt vast dat er geen boete bestaat van de man met
						dit nummer, dus brengt deze betaling volgens een interne richtlijn in mindering
						op een oudere, hogere boete en stuurt hem achtereenvolgens twee aanmaningen met
						in totaal 200% verhoging voor de boete van € 29. Omdat de man veronderstelt
						dat hij de boete heeft voldaan, reageert hij niet op de eerste aanmaning. De
						Nationale ombudsman vindt dat de man verantwoordelijk is voor een correcte
						betaling met een juiste vermelding van het CJIB-nummer. Toch vindt hij dat het
						CJIB, als het betaalde bedrag precies overeenkomt met één boete, de betaling
						op die boete moet bestemmen. Hij doet de aanbeveling de interne richtlijn van
						het CJIB op dit punt aan te passen. Het CJIB volgt de aanbeveling op. (rapport
						2013/110)
 
 
 Samenwerking
 
 De overheid werkt op eigen initiatief in het belang van de burger
				 met andere (overheids)instanties samen en stuurt de burger niet van het kastje
				 naar de muur. Een overheidsinstantie verschuilt zich niet achter een beperkte
				 taakstelling, maar neemt steeds zelf het initiatief om samen te werken met
				 andere instanties. De overheid biedt de burger één loket voor zijn vraag of
				 probleem.
 
 
 
 –
 Een moeder beklaagt zich over de
						samenwerking tussen het Centraal Administratie Kantoor (CAK) en een
						zorgkantoor. Haar zoon is meervoudig gehandicapt en is voor zijn zorg
						afhankelijk van AWBZ-uitkeringen. Bij de inkoop van zorg geldt een eigen
						bijdrage. Die wordt berekend op basis van het inkomen van haar zoon van de
						afgelopen twee jaar. Het CAK, het zorgkantoor en de Belastingdienst wisselen
						als ketenpartners inkomensgegevens uit om de eigen bijdrage vast te stellen.
						Als de inkomensgegevens er nog niet zijn, wordt gewerkt met een voorlopige,
						geschatte eigen bijdrage. Uiteindelijk blijkt dat de eigen bijdrage voor de
						moeder steeds te hoog wordt ingeschat. Hierdoor loopt ze 20.000 euro mis voor
						zorg voor haar zoon. De moeder vermoedde dit al en heeft het actief
						gesignaleerd. De Nationale ombudsman oordeelt dat het CAK en het zorgkantoor
						beter en sneller moeten samenwerken. Zo komt sneller vast te staan dat de
						inschatting inderdaad niet klopt. (rapport 2013/024)
 
 
 Coulante opstelling
 
 De overheid stelt zich coulant op als zij fouten heeft
				 gemaakt. Zij heeft oog voor claims die redelijkerwijs gehonoreerd moeten worden
				 en belast de burger niet met onnodige en ingewikkelde bewijsproblemen en
				 procedures. De overheid is bereid om fouten toe te geven en zo nodig excuses
				 aan te bieden. De overheid benadert schadeclaims van burgers vanuit een
				 coulante opstelling, waarbij wordt gezocht naar mogelijkheden om tot een
				 passende oplossing te komen. Dit geldt ook in gevallen waarin een burger
				 onevenredig is benadeeld door een maatregel die in het algemeen belang is
				 genomen.
 
 
 
 –
 Een man wil zich laten naturaliseren tot
						Nederlander en heeft daarvoor een zogeheten bericht omtrent toelating (BOT)
						nodig van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND). De IND
						verstrekt dit BOT ten onrechte, want bij de naturalisatie blijkt dat hij een
						zogenoemd «verblijfsgat» van drie weken heeft. Dit gat is echter veroorzaakt
						doordat de IND eerder een vergunning te laat behandelde. De man moet daarom een
						jaar later van de IND een nieuw naturalisatieverzoek indienen en opnieuw leges
						van € 801,40 betalen. De Nationale ombudsman vindt dit niet behoorlijk. De
						Staatssecretaris van V&J besluit tijdens het onderzoek het dubbel betaalde
						bedrag terug te betalen. (rapport 2013/113)
 
 
 –
 Een ouder echtpaar ontvangt een brief
						van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) waarin staat dat ze alles wat van belang
						kan zijn voor hun recht op een AOW-uitkering en partnertoeslag, moeten melden
						aan de SVB. In de brief staat ook: «De eventuele inkomsten van uw partner en
						uw AOW-pensioen hoeft u niet op te geven, want die kennen we al.» Ze zien dus
						geen aanleiding om melding te maken van de arbeidsongeschiktheidsuitkering van
						de vrouw. Enige tijd later ontvangen zij echter van de SVB bericht dat ze de
						partnertoeslag moeten terugbetalen en een boete van 100% krijgen omdat zij de
						arbeidsongeschiktheidsuitkering van de vrouw niet hebben opgegeven.
						Naar aanleiding van de interventie van de Nationale ombudsman wordt de boete
						kwijtgescholden en de tekst van de brief aangepast. (interventie
						2013.09457)
 
 
 Voortvarendheid
 
 De overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk. De wettelijke
				 termijnen zijn uiterste termijnen. De overheid streeft waar mogelijk kortere
				 termijnen na. Als besluitvorming langer duurt, dan informeert de overheid de
				 burger daarover tijdig. Als er geen termijn genoemd is, handelt de overheid
				 binnen een redelijke – korte – termijn.
 
 
 
 –
 Vermissing van kinderen is een ernstige
						zaak. De ombudsman krijgt signalen dat ouders soms niet serieus worden genomen
						aan de balie van de politie. Over het algemeen komt het vaak wel goed en maken
						ouders zich te snel zorgen, maar als burger mag je echter wel in redelijkheid
						verwachten dat de politie je serieus neemt en voortvarend de juiste actie
						onderneemt. Mede op basis van een rondetafelgesprek met experts zijn
						verschillende aanbevelingen gedaan om op een behoorlijke wijze te reageren op
						meldingen van vermissingen van een kind. (rapport 2013/015)
 
 
 –
 Een studente heeft voor de inschrijving
						bij een school vanwege de sluitingsdatum dringend een DigiD nodig, maar dat
						lukt niet. Meerdere keren heeft ze gebeld en ze beschikt inmiddels over drie
						referentienummers maar nog steeds lukt het haar niet om DigiD aan te vragen. Na
						een interventie bij Logius (de verantwoordelijke instantie voor DigiD) neemt
						men contact op met de studente en krijgt ze de nieuwe code dezelfde dag nog
						toegestuurd. Ze kan zich nog tijdig inschrijven voor haar opleiding.
						(interventie 2013.05021)
 
 
 De-escalatie
 
 De overheid probeert in haar contacten met de burger escalatie te
				 voorkomen of te beperken. Communicatievaardigheden en een oplossingsgerichte
				 houding zijn hierbij essentieel. Burgers zijn mensen en vertonen menselijk
				 gedrag. De reactie van de overheid op het gedrag van de burger kan een
				 belangrijke rol spelen bij het al dan niet escaleren van een situatie. Van de
				 overheid mag een professionele opstelling worden verwacht, waarbij alles in het
				 werk wordt gesteld om escalatie te voorkomen en te de-escaleren als het toch
				 tot een escalatie komt. Als de burger onredelijk of onwillig is, dan volstaat
				 de overheid met een gepaste escalatie.
 
 
 
 –
 Tijdens een actie op een parkeerplaats
						in Tilburg controleert de politie Midden en West Brabant bestuurders op
						rijbewijs en kentekenbewijs. Een man komt in de controle terecht en toont zijn
						rijbewijs. Hij heeft helaas zijn kentekenbewijs niet bij zich, maar hij woont
						vlakbij en hij wil het snel even thuis ophalen. Maar de politie staat hem dat
						niet toe en schrijft een bekeuring uit. Als de man daarna boos wegrijdt, wordt
						hij alsnog door de politie met geweld aangehouden omdat hij op de politie zou
						zijn ingereden. De Nationale ombudsman vindt dat geweld onnodig. Professionele
						politieambtenaren moeten kunnen de-escaleren. Tegelijkertijd vindt
						hij dat zij van de leiding de ruimte moeten krijgen om een redelijke afweging
						te maken om al dan niet te bekeuren. (rapport 2013/029)
 
 
 –
 Een man zorgt al jaren voor zijn zwaar
						invalide echtgenote. Hij vraagt hiervoor in 2011 een pgb aan. Pas na zes
						maanden kent de gemeente het pgb toe. Tijdens de behandelings- en
						klachtprocedure gaat het mis. De gemeente houdt zich aan geen enkele termijn en
						raakt stukken kwijt (met voor hem gevoelige, medische informatie). Er volgt ten
						onrechte een terugvordering van een deel van het pgb. De gemeente vraagt
						vervolgens aan de man om op te geven welke stukken er zoek zijn. Dit leidt tot
						een vertrouwensbreuk tussen de man en de gemeente. De Nationale ombudsman
						bemiddelt in dit escalerende conflict. Een bemiddelingsgesprek vindt in een
						open sfeer plaats en leidt tot goede afspraken. De gemeente gaat als gevolg van
						deze zaak de behandelprocessen onder de loep nemen om redelijke
						behandeltermijnen te realiseren en te waarborgen. (bemiddeling 2013.04749)
 
 
 
 
 
 2.4
 Eerlijk en betrouwbaar
 
 Een eerlijke, betrouwbare overheid zorgt dat zij integer
				 is, haar afspraken nakomt, zich onpartijdig opstelt, steeds redelijk is, haar
				 beslissingen goed voorbereidt door alle benodigde informatie te verwerven, een
				 goede zorgvuldige administratie voert en professioneel is en handelt.
 Integriteit
 
 De overheid
				 handelt integer en gebruikt een bevoegdheid alleen voor het doel waarvoor deze
				 is gegeven. Burgers mogen verwachten dat de overheid haar taken op een
				 gewetensvolle wijze uitvoert. Van de overheid en haar medewerkers mag verwacht
				 worden dat zij hun positie, hun bevoegdheden, hun tijd en middelen niet
				 misbruiken.
 
 
 
 –
 Een oud-leraar is als klokkenluider al
						jaren in een strijd verwikkeld met zijn ex-werkgever. Hij stelde eerder fraude
						met EU-subsidies door zijn school aan de kaak en kwam uiteindelijk op straat te
						staan. De Belastingdienst vat zijn schadevergoeding op als loon uit arbeid en
						laat hem een flink bedrag aan belasting betalen. De leraar vindt dit onterecht
						en beroept zich erop dat de Minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW)
						in de Tweede Kamer heeft toegezegd zich persoonlijk hard te zullen maken voor
						zijn zaak. De ombudsman doet een beroep op OCW voor een oplossing, maar OCW
						biedt die niet. Verzoeker is desondanks blij dat de Nationale ombudsman naar
						hem luistert en voor hem opkomt. (interventie 2013.01165)
 
 
 –
 Een man komt poolshoogte nemen bij een
						huiszoeking door de politie in de flat van zijn buurman die met zijn dochtertje
						naar het buitenland is vertrokken. De politie wil hem horen als getuige over de
						vermissing van zijn buurmeisje, maar de man wil niet meewerken en heeft zijn
						identiteitsbewijs niet bij zich. De politie stelt hem niet in de gelegenheid
						zijn identiteitsbewijs thuis op te halen. Hij wordt wegens overtreding van de
						identificatieplicht aangehouden en meegenomen naar het politiebureau. Op het
						politiebureau wordt hij niet gehoord als verdachte maar als getuige in de
						vermissingszaak. De Nationale ombudsman kan er begrip voor opbrengen dat de
						politie bij een vermissing van een minderjarige de grenzen van haar
						bevoegdheden opzoekt, maar hij vindt het te ver gaan als een getuige door
						misbruik van bevoegdheden onder druk wordt gezet om een verklaring af te
						leggen. (rapport 2013/006)
 
 
 Betrouwbaarheid
 
 De overheid handelt binnen het wettelijk kader en eerlijk en
				 oprecht, geeft gevolg aan rechterlijke uitspraken en komt afspraken en
				 toezeggingen na. Als de overheid gerechtvaardigde verwachtingen heeft gewekt
				 bij een burger, moet zij deze ook honoreren. De overheid volgt rechterlijke
				 uitspraken voortvarend en nauwgezet op.
 
 
 
 –
 In het onderzoek Met
						voeten getreden concludeert de Nationale ombudsman dat burgers vaak
						geen geld overhouden om fatsoenlijk van te kunnen leven nadat alle deurwaarders
						en overheidsinstanties zoals de Belastingdienst hun vordering incasseren zodra
						er iets op de rekening binnenkomt. Burgers hebben op grond van de wet recht op
						een zogenoemde beslagvrije voet, het deel van hun inkomen waarop geen beslag
						mag worden gelegd en dat bedoeld is om van te kunnen leven. Die regel wordt in
						de praktijk te vaak «met voeten getreden». Op basis van deze bevindingen is
						de Nationale ombudsman in gesprek gegaan met deurwaarders, CJIB,
						Belastingdienst en andere partijen om na te gaan wat aan het probleem gedaan
						zou kunnen worden. (rapport 2013/150)
 
 
 –
 Een ondernemer die in de WAO zit wordt
						vanwege zijn wisselende inkomsten op zijn uitkering gekort. Vanwege de
						wisselende inkomsten heeft hij een regeling met het UWV dat de korting over zes
						maanden gemiddeld wordt. Hij ontvangt vervolgens een brief van het UWV waarin
						staat dat hij voortaan per maand zijn inkomsten moet opgeven en middeling niet
						meer mogelijk is. Het UWV laat weten dat het de beslissing niet terug kan
						draaien omdat de wet bepaalt dat inkomsten niet meer gemiddeld mogen worden.
						Deze nieuwe werkwijze leidt tot veel administratieve rompslomp voor de
						ondernemer. Een interventie van de ombudsman leidt tot twee afspraken met het
						UWV. Er komt een overgangsperiode van een half jaar waarin de ondernemer zich
						op de nieuwe berekeningswijze kan instellen. Bovendien wordt de korting op de
						WAO achteraf berekend en uitbetaald. Dit is administratief minder belastend.
						(interventie 2013.07682)
 
 
 –
 Een weduwe heeft een
						nabestaandenuitkering en sinds 1995 een Wajong-uitkering. De Wajong-uitkering
						krijgt ze omdat ze door ziekte niet kan werken. Op basis van dit inkomen kan
						zij in haar huis blijven wonen. Totdat ze in maart 2012 een brief van de SVB
						krijgt waarin staat dat haar nabestaandenuitkering vervalt, vanwege verrekening
						van beide uitkeringen. Dat betekent dat ze vanaf januari 2013 er zo’n € 700
						netto per maand op achteruitgaat. De SVB zegt in een brief dat het niet de taak
						is van de SVB om haar te helpen. Dat ontslaat de SVB niet van de verplichting
						om de vrouw tijdig te informeren, zo oordeelt de Nationale ombudsman. De SVB
						wist hier al in 2011 van en had niet tot acht maanden voor de datum moeten
						wachten. De ombudsman trekt bij de Tweede Kamer en de Minister van SZW aan de
						bel, omdat deze weduwe wel heel zwaar wordt getroffen. (rapport 2013/007)
 
 
 Onpartijdigheid
 
 De overheid stelt zich onpartijdig op en handelt zonder
				 vooroordelen. De overheid wekt bij de burger het vertrouwen dat zij onpartijdig
				 te werk gaat. Dit betekent dat de overheid ook alle schijn van partijdigheid
				 vermijdt.
 
 
 
 –
 Een asielzoeker uit de voormalige
						Sovjet-Unie vraagt een asielvergunning aan voor bepaalde tijd. De IND neemt een
						aanvullend gehoor af vanwege verdenking van oorlogsmisdaden dat positief wordt
						afgerond omdat hij een geloofwaardig verhaal blijkt te hebben. Later houdt een
						andere medewerker een aanvullend gehoor en hij constateert gaten in het verhaal
						van de asielzoeker, waarop hij het gehoor abrupt afbreekt. Het asielverzoek
						wordt afgewezen. De rechtbank vernietigt deze beslissing later. De man dient
						een bejegeningsklacht in over de IND-medewerker. Tijdens de klachtprocedure
						blijft deze medewerker het asielverzoek zelf behandelen, hetgeen in strijd is
						met de regels van de IND. Tijdens het onderzoek van de ombudsman erkent de
						Staatssecretaris de fouten en neemt hij maatregelen om ze te
						herstellen. De asielaanvraag wordt alsnog ingewilligd. (rapport 2013/161)
 
 
 Redelijkheid
 
 De overheid weegt de verschillende belangen tegen elkaar af voordat
				 zij een beslissing neemt. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn. De
				 overheid verzamelt bij haar handelen de relevante feiten en kijkt naar alle
				 omstandigheden. De verzamelde gegevens worden betrokken bij de belangen die op
				 een zorgvuldige wijze tegen elkaar worden afgewogen.
 
 
 
 –
 Een Libanon-veteraan heeft PTSS en
						ontvangt € 25.000 aan ereschuld. Door zijn ziekte is hij niet in staat om nog
						te werken. Hij ontvangt bijstand van de gemeente maar zijn bijstandsuitkering
						wordt ingetrokken vanwege het eigen vermogen dat hij heeft door uitbetaling van
						de ereschuld. Hij ervaart de ereschuld daardoor als «een sigaar uit eigen
						doos». Een interventie bij de Staatssecretaris van SZW leidt tot aanpassing
						van de kortingsregeling. De gemeente laat weten de ereschuld van deze
						ex-militair bij de berekening van het vermogen buiten beschouwing te laten.
						(interventie 2013.131130)
 
 
 –
 Twee echtparen verkeren al tientallen
						jaren in onzekerheid vanwege plannen over achtereenvolgens de Betuweroute en de
						doortrekking van de A15 rondom hun woning. De twee gezinnen, het ene uit
						Boerenhoek en het andere uit Helhoek, willen hun huizen verkopen, maar de
						onduidelijkheid rond de woningen schrikt kopers af. Zij klagen bij de overheid
						dat ze al jaren vastzitten in hun eigen huis, maar de overheid luistert op geen
						enkele wijze. Ze hebben het gevoel dat de overheid hun situaties steeds maar
						negeert. De mensen zijn moegestreden en wanhopig. De Nationale
						ombudsman concludeert in zijn rapport dat de Minister van Infrastructuur en
						Milieu de bijzondere schrijnendheid van de situatie van deze bewoners volstrekt
						miskent. Hij roept de overheid op om voor deze mensen een oplossing te bieden
						door bijvoorbeeld compensatie aan te bieden dan wel de huizen op te kopen.
						(rapport 2013/144)
 
 
 –
 Een rolstoelgebruikster moet al jaren
						rondkomen van een minimuminkomen. Naar aanleiding van de aanslag
						voor de gemeentelijke belastingen vraagt ze om kwijtschelding bij de gemeente
						Delft. De invorderingsambtenaar berekent dat zij wel kan betalen uit spaargeld
						van twee toelagen vanwege haar gebrekkige gezondheid en haar lage inkomen. Het
						is echter niet de bedoeling dat mensen in deze positie bijzondere toeslagen
						moeten gebruiken om de gemeentelijke belasting mee te betalen. De toelagen
						worden immers juist verstrekt voor andere grote uitgaven. (rapport
						2013/030)
 
 
 Goede voorbereiding
 
 De overheid verzamelt alle informatie die van belang is
				 om een weloverwogen beslissing te nemen. Dit betekent dat de overheid actief
				 informatie verwerft en deze informatie toetst door middel van wederhoor bij de
				 burger.
 
 
 
 –
 Een man wil na een auto-ongeluk zijn
						schade vergoed krijgen via de verzekeraar maar daar is een proces-verhaal voor
						nodig. Bij navraag krijgt hij van de politie te horen dat er helemaal geen
						melding is van het ongeval en dus ook geen proces-verbaal. Vervolgens krijgt
						hij een brief van de verzekeraar van de bestuurder die hem aanreed met de
						stelling dat híj fout is geweest. Hij ontkent dit met klem maar staat nu
						machteloos tegenover de verzekeraars. De politie heeft helemaal niets op papier
						gezet. Uiteindelijk beklaagt hij zich bij de Nationale ombudsman over de
						politie. Die stelt de man in het gelijk. De politie moet in zo’n situatie op
						grond van het vereiste van een goede voorbereiding actief informatie verwerven
						en op papier zetten. De ombudsman vraagt de politie om met hem om de tafel te
						gaan zitten om over een schadevergoeding te praten. (rapport 2013/214)
 
 
 –
 Een man raakt financieel in de problemen
						en kan zijn premie zorgverzekering niet meer betalen. Hij vraagt de
						zorgverzekeraar en het incassobureau om een betalingsregeling van € 20 euro
						per maand. Dit voorstel wordt niet geaccepteerd. Nadat er tien maanden niet
						meer met verzoeker over de schuld is gecommuniceerd, wordt het dossier
						overgedragen aan de gerechtsdeurwaarder. De deurwaarder gaat blindelings met de
						zaak naar de rechter, zonder verder inhoudelijk notie te nemen van eerdere
						correspondentie en de financiële situatie van de verzoeker. De Nationale
						ombudsman oordeelt dat de deurwaarder zich inhoudelijk beter had moeten
						voorbereiden. (rapport 2013/172)
 
 
 Goede organisatie
 
 De overheid zorgt ervoor dat haar organisatie en haar
				 administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur
				 en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo snel mogelijk hersteld. De
				 overheid richt haar (digitale) administratieve organisatie zo in, dat de
				 continuïteit van het goed functioneren van al haar systemen is gewaarborgd.
				 Zeker nu alle administratieve systemen steeds meer digitaal worden en ook de
				 dienstverlening van de overheid steeds meer digitaal wordt, is het van belang
				 om foutjes te voorkomen dan wel problemen daardoor snel te ontzenuwen (zie ook
				 rapport De burger gaat digitaal,
				 2013/170).
 
 
 –
 De zoon van een man krijgt van de
						politie in Nederland een bekeuring, omdat hij met zijn auto op de vluchtstrook
						stilstaat. Omdat vader en zoon in België wonen, moet de zoon meteen betalen.
						Hij wil beroep instellen omdat hij de boete onterecht vindt, maar weet niet
						waar hij terecht kan. Bij boete-instantie CJIB is niets over de zaak bekend.
						Een interventie van de ombudsman levert het volgende op. Bij de politie blijkt
						iets mis te zijn gegaan, waardoor de zaak bij het CJIB onbekend is en er geen
						CJIB-nummer is toegekend. Dat nummer is echter nodig om bij de Centrale
						Verwerking Openbaar Ministerie (CVOM) in beroep te gaan. Navraag bij de politie
						leidt tot toekenning van een CJIB-nummer, waardoor beroep mogelijk is. Enkele
						maanden later is weer een interventie noodzakelijk omdat het CVOM niets van
						zich laat horen, het stuurt zelfs geen ontvangstbevestiging. Navraag leert dat
						het beroepschrift wel is geregistreerd, maar om onduidelijke reden is blijven
						liggen. Het CVOM zet dit recht. (interventie 2013.06940)
 
 
 Professionaliteit
 
 De overheid zorgt ervoor dat haar medewerkers volgens
				 hun professionele normen werken. De burger mag van hen bijzondere deskundigheid
				 verwachten. Medewerkers van de overheid handelen volgens hun professionele
				 normen en richtlijnen. Hun opstelling is in alle situaties gepast en
				 deskundig.
 
 
 
 –
 In de afgelopen tien jaar zijn er
						verschillende incidenten geweest over de inzet van geweld door politieagenten,
						die tot rapporten van de ombudsman hebben geleid. Gedacht kan worden aan
						politieoptreden bij arrestaties of aan schietincidenten. Begin 2013 is na goed
						overleg met de politie een onderzoek uitgebracht over factoren die agenten op
						straat belemmeren bij het professioneel inzetten van geweld. Het onderzoek
						leidt tot de conclusie dat agenten meer ruimte moeten krijgen en nemen om met
						elkaar terug te blikken op situaties waarin geweld werd toegepast, en dat er
						een betere training moet zijn voor het verantwoord toepassen van geweld. Over
						verschillende aanbevelingen is mede op basis van de jaarbrief 2013 een gesprek
						gevoerd met de top van de Nationale politie. In het kader van de
						weerbaarheidstraining zal meer aandacht worden geschonken aan het gebruik van
						gepast geweld. (rapport 2013/055)
 
 
 –
 Een vrouw doet bij de politie
						Zeeland-West-Brabant aangifte van haar gestolen boot. Een kennis ontdekt een
						week later de boot in de haven van Breda en belt de politie. De politie maakt
						de boot onklaar door alle bougiekabels los te halen, maar legt hem niet aan de
						ketting. Later diezelfde nacht wordt de boot opnieuw gestolen. De politie is
						niet professioneel opgetreden, ze had de boot moeten veilig stellen omdat
						duidelijk is dat deze was gestolen. De politie krijgt de aanbeveling in overleg
						te gaan om het verschil tussen de uitgekeerde dagwaarde en de prijs van een
						vergelijkbare boot te vergoeden. (rapport 2013/154)
 
 
 
 
 
 
 3
 WERK IN CIJFERS
 
 Sinds 2012 heeft de Nationale ombudsman de mogelijkheid
				voor burgers verruimd om mondeling klachten in te dienen.
				24Voor 2012 werden mondeling ingediende klachten alleen in
					 behandeling genomen wanneer iemand niet in staat was schriftelijk een klacht in
					 te dienen. Dit past binnen de ook door de ombudsman gepropageerde
				informele aanpak, waarbij de burger steeds centraal staat. Mensen die bellen
				met de Nationale ombudsman met een probleem dat valt binnen het werkterrein van
				de Nationale ombudsman worden direct doorverbonden met een klachtbehandelaar.
				Deze verkent samen met de burger waar het de burger om te doen is, wat deze
				zelf nog kan doen en wat de Nationale ombudsman voor hem of haar kan doen. Door
				deze werkwijze slaagt de Nationale ombudsman er steeds beter in om mensen die
				bellen direct te helpen, zonder dat zij een schriftelijk verzoek hoeven in te
				dienen.
 De Nationale ombudsman heeft in zijn vorige jaarverslagen
				alleen verslag gedaan over de schriftelijk ontvangen verzoeken. Van de
				mondelinge verzoeken (de telefoontjes) werd alleen het totale aantal genoemd.
				Nu de ombudsman ook mondeling ingediende klachten in behandeling neemt, wordt
				in dit en in komende jaarverslagen ook over de mondelinge verzoeken
				gerapporteerd. Dit komt de transparantie ten goede omdat dit een completer
				beeld geeft van de werkzaamheden van de Nationale ombudsman.
 De
				werkzaamheden van de Kinderombudsman zijn niet meegenomen in dit verslag. De
				Kinderombudsman verantwoordt zijn werk in een eigen verslag.
 
 
 3.1
 Kerncijfers 2013
 
 
 
 •
 38.033 klachten, waarvan 25.574
						mondeling en 12.459 schriftelijk.
 
 
 •
 Meeste klachten gingen over de
						Belastingdienst.
 
 
 •
 76% van de in onderzoek genomen klachten
						zijn opgelost door interventie.
 
 
 •
 221 rapporten uitgebracht.
 
 
 •
 79% van klagers kreeg geheel of
						gedeeltelijk gelijk in schriftelijk onderzoek.
 
 
 •
 Meeste oordelen gingen over gebrek aan
						eerlijkheid en betrouwbaarheid van de overheid.
 
 
 •
 In 75 rapporten zijn aanbevelingen
						gedaan.
 
 
 
 
 
 3.2
 Omvang klachten
 
 Burgers kunnen op verschillende manieren contact opnemen
				 met de Nationale ombudsman. Dit kan per post (brief of invulformulier),
				 digitaal (elektronisch klachtformulier of e-mail) of mondeling (telefonisch of
				 bezoek). Het onderstaande overzicht is samengesteld op grond van verschillende
				 registratiesystemen van de Nationale ombudsman. In tabel 1 zijn
				 alleen nieuwe klachten opgenomen. De contacten die plaatsvinden in zaken die al
				 in behandeling zijn, zijn buiten beschouwing gelaten.
 
 Tabel 1 Omvang klachten
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2009
 
 
 2010
 
 
 2011
 
 
 2012
 
 
 2013
 
 
 
 
 
 
 Per post
 
 
 5.136
 
 
 5.373
 
 
 5.328
 
 
 5.512
 
 
 4.550
 
 
 
 
 Digitaal
 
 
 7.667
 
 
 9.239
 
 
 8.931
 
 
 7.946
 
 
 7.909
 
 
 
 
 Totaal schriftelijk
 
 
 12.803
 
 
 14.612
 
 
 14.259
 
 
 13.458
 
 
 12.459
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Mondeling
 
 
 19.873
 
 
 29.753
 
 
 27.512
 
 
 26.257
 
 
 25.574
 
 
 
 
 Totaal
 
 
 32.676
 
 
 44.365
 
 
 41.771
 
 
 39.715
 
 
 38.033
 
 
 
 
 
 Het verloop van het aantal klachten laat zien dat na
				 een piek in 2010 het aantal klachten gestaag gedaald is. Een belangrijke
				 oorzaak van de piek in 2010 was de door de Nationale ombudsman gehouden
				 publiekscampagne Wordt u niet gehoord door de overheid? Bel dan gratis
				 de Nationale ombudsman. Deze campagne is in 2010 actief ingezet om de
				 naams- en functiebekendheid van de Nationale ombudsman te vergroten. De
				 Nationale ombudsman kan zijn functie immers alleen vervullen wanneer mensen die
				 klachten hebben weten dat er een Nationale ombudsman bestaat waar zij met hun
				 klacht terechtkunnen. De campagnestrategie is in de loop van 2010 en de jaren
				 daarna bijgesteld om de instroom in evenwicht te houden met de beschikbare
				 capaciteit. In 2013 is de campagne alleen aan het eind van het jaar op zeer
				 beperkte schaal ingezet.
 Een andere mogelijke oorzaak voor de daling
				 van het aantal klachten bij de Nationale ombudsman zijn de inspanningen van de
				 overheid en de Nationale ombudsman om de bekendheid bij overheidsinstanties met
				 de omgangsmethoden van Prettig contact met de
				 overheid te vergroten. De Nationale ombudsman draagt daar onder meer
				 aan bij door deze methoden continu onder de aandacht te brengen van de
				 overheid, het houden van lezingen en het schrijven van columns. Het lijkt erop
				 dat deze inspanningen hun vruchten beginnen af te werpen.
 In tabel 1
				 zijn álle klachten opgenomen. In tabel 2 zijn, ter vergelijking met voorgaande
				 jaren, alleen de schriftelijk ontvangen verzoeken opgenomen, plus de klachten
				 die na een telefoontje in behandeling zijn genomen. Deze klachten worden na een
				 mondelinge intake door de betrokken klachtbehandelaar vastgelegd.
				 25Het aantal mondeling ingediende klachten is met ingang
						van 2012 hoger doordat de Nationale ombudsman sindsdien mensen direct helpt die
						bellen met een probleem dat valt binnen het werkterrein van de Nationale
						ombudsman. Zij hoeven niet eerst een schriftelijke klacht in te
						dienen.
 
 Tabel 2 Omvang dossiers
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2009
 
 
 2010
 
 
 2011
 
 
 2012
 
 
 2013
 
 
 
 
 
 
 Schriftelijk
							 1Het totaal aantal schriftelijke verzoeken in
								 deze tabel wijkt af van het totaal aantal schriftelijke verzoeken in tabel 1,
								 doordat in tabel 1 ook e-mails zijn meegerekend die behandeld zijn zonder dat
								 daar een dossier van is gemaakt.
 
 
 12.222
 
 
 13.979
 
 
 13.727
 
 
 13.126
 
 
 11.508
 
 
 
 
 Mondeling
 
 
 0
 
 
 0
 
 
 13
 
 
 1.914
 
 
 1.683
 
 
 
 
 Totaal
 
 
 12.222
 
 
 13.979
 
 
 13.740
 
 
 15.040
 
 
 13.191
 
 
 
 
 
 
 
 
 3.3
 Aard van de klachten
 
 Burgers wenden zich tot de Nationale ombudsman om
				 uiteenlopende redenen. Soms hebben zij een concrete klacht of probleem, soms
				 weten ze de goede weg of ingang niet te vinden en soms hebben zij alleen
				 behoefte aan een luisterend oor. De Nationale ombudsman luistert, wijst mensen
				 de weg, lost problemen op en neemt klachten in behandeling. In deze paragraaf
				 wordt aan de hand van de registratie van de Nationale ombudsman een zo getrouw
				 mogelijk beeld gegeven van de aard van de klachten.
 De Nationale
				 ombudsman behandelt klachten over de overheid. Mensen met vragen of klachten op
				 andere terreinen worden verwezen naar de juiste instantie.
				 26Hieronder vallen uiteraard klachten die niet over de
						overheid gaan, zoals woningcorporaties, zorgaanbieders en openbare
						nutsbedrijven. Echter ook klachten over bijvoorbeeld een decentrale overheid
						met een eigen ombudsvoorziening, onderwijsinstellingen, de rechterlijke macht
						en een deel van de AFM en DNB vallen in deze categorie. In 2013 ging 74% van de binnengekomen vragen en klachten
				 over de overheid. Bij mensen die schriftelijk contact opnemen met de Nationale
				 ombudsman ligt dit percentage hoger (86%) dan bij mensen die mondeling contact
				 opnemen (68%). De oorzaak hiervan is dat de Nationale ombudsman mensen
				 aanspoort om ingeval van twijfel telefonisch contact met hem op te nemen.
 
 Tabel 3 Vragen en klachten over de overheid
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2011
 
 
 2012
 
 
 2013
 
 
 
 
 
 
 Overheid totaal
 
 
 72%
 
 
 75%
 
 
 74%
 
 
 
 
 Anders totaal
 
 
 28%
 
 
 25%
 
 
 26%
 
 
 
 
 Totaal
 
 
 100
 
 
 100
 
 
 100
 
 
 
 
 Overheid mondeling
 
 
 66%
 
 
 69%
 
 
 68%
 
 
 
 
 Anders mondeling
 
 
 34%
 
 
 31%
 
 
 32%
 
 
 
 
 Totaal
 
 
 100
 
 
 100
 
 
 100
 
 
 
 
 Overheid schriftelijk
 
 
 84%
 
 
 86%
 
 
 86%
 
 
 
 
 Anders schriftelijk
 
 
 16%
 
 
 14%
 
 
 14%
 
 
 
 
 Totaal
 
 
 100
 
 
 100
 
 
 100
 
 
 
 
 
 
 
 
 3.4
 Wijze van behandeling
 
 Bij vragen en klachten over de overheid wordt bekeken
				 hoe deze het beste behandeld kunnen worden. Sommige klachten over de overheid
				 kan de ombudsman niet in onderzoek nemen omdat niet is voldaan aan bepaalde
				 vereisten. Zo neemt hij geen klachten in onderzoek als de klacht betrekking
				 heeft op een beslissing van een overheidsinstantie waartegen bezwaar of beroep
				 kan worden ingesteld. Ook neemt de ombudsman geen klachten in onderzoek die
				 betrekking hebben op een uitspraak van een rechter of op het (regerings)beleid.
				 Een ander vereiste is dat de klacht eerst moet zijn voorgelegd aan de
				 overheidsinstantie zelf. In al die gevallen helpt de ombudsman de burger op weg
				 door te vertellen waar de burger terecht kan, de klacht of het bezwaar door te
				 sturen of door een adequate toelichting of informatie te geven. Ten slotte
				 wordt een aantal schriftelijk of digitaal ingediende klachten niet in onderzoek
				 genomen omdat de ombudsman deze op voorhand («kennelijk») ongegrond acht. In
				 2013 bedroeg dit aantal 494.
				 27Zie de Wet Nationale ombudsman en de Algemene wet
						bestuursrecht voor de meest volledige omschrijving van de bevoegdheden van de
						Nationale ombudsman.
 
 In een aanzienlijk aantal zaken valt pas na
					 bestudering van de stukken – bijvoorbeeld een intern klachtdossier – te
					 zeggen of de ombudsman iets voor de betrokken burger kan betekenen. Soms vindt
					 eerst een intakegesprek op het kantoor van de ombudsman plaats om
					 de wensen van de klager en de mogelijkheden van de ombudsman te kunnen
					 vaststellen (2013:123). Sommige zaken zijn behoorlijk complex en
					 arbeidsintensief.
 Het aantal malen dat de ombudsman een onderzoek
					 instelt, ligt bij mensen die mondeling contact opnemen lager (10%) dan bij
					 mensen die schriftelijk contact opnemen (25%). Ook hier is de oorzaak dat de
					 ombudsman mensen aanspoort om ingeval van twijfel telefonisch
					 contact met hem op te nemen.
 
 
 Tabel 4 Adviseren en informeren of onderzoek
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2012
 
 
 
 2013
 
 
 
 
 
 
 aantal
 
 
 %
 
 
 aantal
 
 
 %
 
 
 
 
 
 
 
 Totaal
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Adviseren en informeren
 
 
 25.572
 
 
 86
 
 
 23.344
 
 
 85
 
 
 
 
 In onderzoek genomen
 
 
 4.124
 
 
 14
 
 
 4.135
 
 
 15
 
 
 
 
 Totaal
 
 
 
 100
 
 
 
 100
 
 
 
 
 
 Mondeling
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Adviseren en informeren
 
 
 16.148
 
 
 89
 
 
 15.803
 
 
 90
 
 
 
 
 In onderzoek genomen
 
 
 1.914
 
 
 11
 
 
 1.683
 
 
 10
 
 
 
 
 Totaal
 
 
 
 100
 
 
 
 100
 
 
 
 
 
 Schriftelijk
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Adviseren en informeren
 
 
 9.424
 
 
 81
 
 
 7.541
 
 
 75
 
 
 
 
 In onderzoek genomen
 
 
 2.210
 
 
 19
 
 
 2.452
 
 
 25
 
 
 
 
 Totaal
 
 
 
 100
 
 
 
 100
 
 
 
 
 
 Intake
 Om te achterhalen
				 wat de werkelijke klacht is waar iemand mee zit, wordt de indiener van een
				 klacht altijd eerst gevraagd om zijn klacht toe te lichten, telefonisch of in
				 een persoonlijk gesprek. Afhankelijk van de aard van de klacht wordt vervolgens
				 een aanpak gekozen die naar verwachting het meest effectief is.
 Oplossing door interventie
 Een groot deel van de klachten dat in onderzoek wordt genomen, leent zich
				 voor een snelle interventie. In die gevallen probeert de Nationale ombudsman
				 door directe tussenkomst het probleem op te lossen. Dit werkt goed als een zaak
				 eenvoudig hersteld kan worden; een instantie beantwoordt bijvoorbeeld een brief
				 van de betrokken burger alsnog of een betaling vindt alsnog plaats.
 Bemiddeling
 In een
				 aantal gevallen vindt een bemiddelingsgesprek plaats tussen burger en overheid
				 onder leiding van bemiddelaars van de Nationale ombudsman. Vaak is een
				 dergelijk gesprek gericht op het normaliseren van het contact tussen burger en
				 overheid en om, waar mogelijk, het onderlinge vertrouwen te herstellen.
 Onderzoek met rapport
 In
				 andere gevallen wordt een onderzoek ingesteld naar een gedraging van een
				 overheidsinstantie dat uitmondt in een openbaar rapport met een
				 behoorlijkheidsoordeel. Daarbij vindt waarheidsvinding plaats door bestudering
				 van stukken, het horen van ambtenaren en getuigen en hoor en wederhoor. Deze
				 werkwijze is waardevol als een oordeel gewenst is en is van belang als basis
				 voor jurisprudentie en ombudsprudentie. Alle rapporten van de Nationale
				 ombudsman zijn openbaar.
 Onderzoek met brief
 Als
				 het resultaat van het onderzoek naar een gedraging van een overheidsinstantie
				 slechts van beperkt belang is, beperkt de afronding zich tot een brief. Dat
				 doet zich bijvoorbeeld voor wanneer de ombudsman ten aanzien van
				 het merendeel van de klachten niet tot een oordeel kan komen of omdat het
				 resultaat uitsluitend voor de indiener van de klacht van belang is. Deze brief
				 is niet openbaar.
 Tussentijds opgelost of
				 beëindigd
 Er zijn ook zaken waarbij een onderzoek tussentijds
				 wordt beëindigd. De redenen hiervoor zijn gevarieerd: de indiener van een
				 klacht geeft uitdrukkelijk aan geen prijs meer te stellen op verder onderzoek,
				 de indiener van een klacht laat na herhaalde pogingen niets meer van zich horen
				 of tijdens het onderzoek blijkt de Nationale ombudsman alsnog niet
				 bevoegd.
 
 Tabel 5 Wijze van behandeling
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2011
 
 
 
 2012
 
 
 
 2013
 
 
 
 
 
 
 aantal
 
 
 %
 
 
 aantal
 
 
 %
 
 
 aantal
 
 
 %
 
 
 
 
 
 
 Oplossing door interventie
 
 
 2.657
 
 
 76
 
 
 3.409
 
 
 83
 
 
 3.142
 
 
 76
 
 
 
 
 Bemiddeling
 
 
 58
 
 
 2
 
 
 35
 
 
 1
 
 
 36
 
 
 1
 
 
 
 
 Onderzoek met rapport
 
 
 379
 
 
 11
 
 
 209
 
 
 5
 
 
 227
							 1In 2013 zijn 221 rapporten verschenen. Het
								 aantal genoemd in tabel 5 is hoger omdat een aantal rapporten betrekking heeft
								 op meer dan één klachtdossier.
 
 
 5
 
 
 
 
 Onderzoek met brief
 
 
 161
 
 
 5
 
 
 189
 
 
 4
 
 
 164
 
 
 4
 
 
 
 
 Tussentijds opgelost of beëindigd
 
 
 221
 
 
 6
 
 
 282
 
 
 7
 
 
 566
 
 
 14
 
 
 
 
 Totaal
 
 
 3.476
 
 
 100
 
 
 4.124
 
 
 100
 
 
 4.135
 
 
 100
 
 
 
 
 
 Door een goede intake slaagt de ombudsman er steeds
				 beter in te achterhalen wat iemand wil bereiken met het indienen van een klacht
				 en hoe dat het beste kan worden bereikt. Daarbij valt op dat mensen in deze
				 tijd graag snel een oplossing willen en niet zitten te wachten op een rapport
				 na een onderzoek van maanden.
 
 Figuur 5 Wijze van behandeling
 
 
 
 
 
 3.5
 Onderzoek uit eigen beweging
 
 Behalve onderzoek op verzoek doet de ombudsman ook
				 onderzoek uit eigen beweging. Aanleiding kan zijn dat hij over een bepaald
				 onderwerp veel klachten ontvangt of dat er maatschappelijke onrust over
				 bestaat. De conclusies en aanbevelingen op basis van een dergelijk onderzoek
				 hebben doorgaans een structureel karakter; ze zien niet op een enkel geval,
				 maar op alle gevallen. Ze kunnen daardoor goed worden gebruikt als
				 toetsingskader bij de afhandeling van klachten over hetzelfde onderwerp. Een
				 andere aanleiding voor een onderzoek uit eigen beweging is een gedraging die
				 door (een medewerker van) de ombudsman zelf is waargenomen of waarover de
				 betrokken burger om wat voor reden dan ook zelf niet kan klagen.
 Voorafgaand aan een onderzoek uit eigen beweging wordt vaak eerst een
				 verkenning uitgevoerd. Niet iedere verkenning leidt tot een onderzoek. In 2013
				 zijn 9 verkenningen afgerond die niet tot een onderzoek hebben geleid. In
				 totaal zijn 33 onderzoeken uit eigen beweging afgerond. In 12 van deze zaken is
				 een openbaar rapport geschreven en 9 onderzoeken uit eigen beweging zijn
				 afgerond met een brief. De overige onderzoeken uit eigen beweging (12)
				 zijn:
 
 
 •
 tussentijds beëindigd, bijvoorbeeld
						omdat tijdens het onderzoek bleek dat de instantie inmiddels afdoende actie had
						ondernomen of omdat er onvoldoende aan de hand bleek te zijn (9);
 
 
 •
 beëindigd met een gesprek met de
						betrokken instantie (2);
 
 
 •
 afgehandeld met een interventie en
						informatie op de website van de Nationale ombudsman over hoe gedupeerden kunnen
						handelen (1).
 
 
 
 
 
 3.6
 Oordeel in rapporten
 
 De Nationale ombudsman gebruikt bij de beoordeling van
				 een klacht behoorlijkheidsnormen. In een rapport leidt die afweging tot een
				 oordeel: gegrond of niet gegrond.
 
 Tabel 6 Oordeel Nationale ombudsman in rapporten
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Rapporten
 
 
 2012
 
 
 
 2013
 
 
 
 
 
 
 aantal
 
 
 %
 
 
 aantal
 
 
 %
 
 
 
 
 
 
 Gegrond
 
 
 113
 
 
 54,1
 
 
 143
 
 
 63
 
 
 
 
 Deels gegrond
 
 
 45
 
 
 21,5
 
 
 37
 
 
 16,3
 
 
 
 
 Niet gegrond
 
 
 44
 
 
 21,1
 
 
 38
 
 
 16,7
 
 
 
 
 Geen oordeel
 
 
 7
 
 
 3,3
 
 
 9
 
 
 4
 
 
 
 
 Totaal
 
 
 209
 
 
 100
 
 
 227
 
 
 100
 
 
 
 
 
 In 180 rapporten uit 2013 luidde het oordeel van de
				 Nationale ombudsman deels of volledig gegrond. Dit betekent dat de
				 Nationale ombudsman de indiener van een klacht over de overheid in een
				 aanzienlijk deel van de gevallen (79%) waarin een schriftelijk onderzoek is
				 ingesteld gedeeltelijk of geheel gelijk heeft gegeven.
 
 
 
 3.7
 Onderwerp van klachten
 
 Een behoorlijke overheid is een overheid die open en
				 duidelijk, respectvol, betrokken en oplossingsgericht, en eerlijk en
				 betrouwbaar is. Dit zijn de kernwaarden die de Nationale ombudsman heeft
				 gehanteerd bij de indeling van de 22 bijbehorende behoorlijkheidsnormen.
 
 Tabel 7 Kernwaarden in rapporten in aantallen
 
 
 
 
 
 
 
 
 Open en duidelijk
 
 
 
 
 
 
 Transparant, goede informatieverstrekking, luisteren naar
							 de burger, goede motivering
 
 
 
 
 
 
 Oordelen
 
 
 70
 
 
 
 
 
 
 behoorlijk
 
 
 
 16%
 
 
 
 
 
 niet behoorlijk
 
 
 
 84%
 
 
 
 
 Respectvol
 Respecteren
							 van grondrechten, bevorderen van actieve deelname door de burger, fatsoenlijke
							 bejegening, fair play, evenredigheid, bijzondere zorg
 
 
 
 
 
 
 Oordelen
 
 
 82
 
 
 
 
 
 
 behoorlijk
 
 
 
 29%
 
 
 
 
 
 niet behoorlijk
 
 
 
 71%
 
 
 
 
 Betrokken en
							 oplossingsgericht
 Maatwerk, samenwerking, coulante opstelling,
							 voortvarendheid, de-escalatie
 
 
 
 
 
 
 Oordelen
 
 
 49
 
 
 
 
 
 
 behoorlijk
 
 
 
 31%
 
 
 
 
 
 niet behoorlijk
 
 
 
 69%
 
 
 
 
 Eerlijk en betrouwbaar
 Integriteit, betrouwbaarheid, onpartijdigheid, redelijkheid, goede
							 voorbereiding, goede organisatie, professionaliteit
 
 
 
 
 
 
 Oordelen
 
 
 115
 
 
 
 
 
 
 behoorlijk
 
 
 
 37%
 
 
 
 
 
 niet behoorlijk
 
 
 
 63%
 
 
 
 
 
 In hoofdstuk 2 staan voorbeelden beschreven van de
				 bijbehorende casuïstiek.
 
 
 
 3.8
 Aanbevelingen
 
 Naast behoorlijkheidsoordelen bevatten rapporten vaak
				 een of meer aanbevelingen. Een aanbeveling kan erop gericht zijn om een
				 (materiële) oplossing of herstel van vertrouwen te bewerkstelligen in een
				 individueel geval. Ook kan een aanbeveling tot doel hebben om klachten in de
				 toekomst te voorkomen.
 
 Tabel 8 Aanbevelingen
 
 
 
 
 
 
 
 
 2012
 
 
 2013
 
 
 
 
 
 
 Aantal rapporten met aanbeveling
 
 
 78
 
 
 75
 
 
 
 
 Opgevolgde aanbevelingen
							 1De reacties op aanbevelingen kunnen betrekking
								 hebben op rapporten uit hetzelfde jaar of uit eerdere jaren; de percentages
								 zijn indicatief, onder meer vanwege de tijd tussen het uitbrengen van een
								 aanbeveling en de reactie daarop.
 
 
 92%
 
 
 90%
 
 
 
 
 
 
 
 
 3.9
 Ontvangen klachten per beleidsterrein
 
 
 Tabel 9 Ontvangen klachten over de overheid in 2012 en
					 2013
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Alle klachten
 
 
 Alleen schriftelijk (oude weergave)
								1Om de overgang te vergemakkelijken, is in
									 deze tabel ook de oude weergave opgenomen.
 
 
 
 
 
 2012
 
 
 2013
 
 
 
 2012
 
 
 2013
 
 
 
 
 
 
 aantal
 
 
 aantal
 
 
 t.o.v. 2012
 
 
 aantal
 
 
 aantal
 
 
 t.o.v. 2012
 
 
 
 
 
 
 
 Ministeries
							 2Inclusief zelfstandige
								 bestuursorganen.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Algemene Zaken
 
 
 20
 
 
 20
 
 
 0%
 
 
 
 13
 
 
 
 
 14
 
 
 
 
 + 8%
 
 
 
 
 
 Buitenlandse Zaken
 
 
 206
 
 
 197
 
 
 – 4%
 
 
 
 129
 
 
 
 
 109
 
 
 
 
 – 16%
 
 
 
 
 
 Veiligheid en Justitie
 
 
 4.015
 
 
 4.813
 
 
 + 20%
 
 
 
 1.975
 
 
 
 
 1.983
 
 
 
 
 0%
 
 
 
 
 
 Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
 
 
 298
 
 
 256
 
 
 – 14%
 
 
 
 144
 
 
 
 
 123
 
 
 
 
 – 15%
 
 
 
 
 
 Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
 
 
 1.458
 
 
 1.095
 
 
 – 25%
 
 
 
 407
 
 
 
 
 302
 
 
 
 
 – 26%
 
 
 
 
 
 Financiën
 
 
 5.498
 
 
 5.231
 
 
 – 5%
 
 
 
 2.935
 
 
 
 
 2.518
 
 
 
 
 – 14%
 
 
 
 
 
 Defensie
 
 
 181
 
 
 151
 
 
 – 17%
 
 
 
 120
 
 
 
 
 65
 
 
 
 
 – 46%
 
 
 
 
 
 Sociale Zaken en Werkgelegenheid
 
 
 7.169
 
 
 6.541
 
 
 – 9%
 
 
 
 1.606
 
 
 
 
 1.257
 
 
 
 
 – 22%
 
 
 
 
 
 Volksgezondheid, Welzijn en Sport
 
 
 2.090
 
 
 1.791
 
 
 – 14%
 
 
 
 1.308
 
 
 
 
 1.079
 
 
 
 
 – 18%
 
 
 
 
 
 Economische Zaken
 
 
 251
 
 
 214
 
 
 – 15%
 
 
 
 132
 
 
 
 
 109
 
 
 
 
 – 17%
 
 
 
 
 
 Infrastructuur en Milieu
 
 
 1.414
 
 
 1.227
 
 
 – 13%
 
 
 
 723
 
 
 
 
 585
 
 
 
 
 -19%
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Politie
 
 
 
 2.958
 
 
 2.792
 
 
 – 6%
 
 
 
 1.408
 
 
 
 
 1.063
 
 
 
 
 – 25%
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Publiekrechtelijke bedrijfsorganisaties
 
 
 
 70
 
 
 127
 
 
 + 81%
 
 
 
 33
 
 
 
 
 56
 
 
 
 
 + 70%
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Decentrale overheden
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Waterschappen
 
 
 275
 
 
 203
 
 
 – 26%
 
 
 
 116
 
 
 
 
 72
 
 
 
 
 – 38%
 
 
 
 
 
 Gemeenten
 
 
 5.459
 
 
 5.023
 
 
 – 8%
 
 
 
 2.388
 
 
 
 
 2.088
 
 
 
 
 – 13%
 
 
 
 
 
 Provincies
 
 
 118
 
 
 107
 
 
 – 9%
 
 
 
 69
 
 
 
 
 48
 
 
 
 
 – 30%
 
 
 
 
 
 Gemeenschappelijke regelingen
 
 
 381
 
 
 421
 
 
 + 10%
 
 
 
 247
 
 
 
 
 221
 
 
 
 
 – 11%
 
 
 
 
 
 
 Totaal
 
 
 
 31.861
 
 
 30.209
 
 
 
 
 13.753
 
 
 
 
 11.692
 
 
 
 
 
 
 
 
 Tabel 10 Top vijftien klachten
 
 
 
 
 
 
 
 
 2013
 
 
 t.o.v. 2012
 
 
 
 
 
 
 Belastingdienst
 
 
 5.068
 
 
 – 5%
 
 
 
 
 Gemeenten
 
 
 5.023
 
 
 – 8%
 
 
 
 
 Politie
 
 
 2.792
 
 
 – 6%
 
 
 
 
 UWV
 
 
 2.466
 
 
 – 12%
 
 
 
 
 CJIB
 
 
 1.086
 
 
 + 12%
 
 
 
 
 Bureaus Jeugdzorg
 
 
 991
 
 
 + 15%
 
 
 
 
 Gerechtsdeurwaarders
 
 
 765
 
 
 + 115%
 
 
 
 
 CBR
 
 
 640
 
 
 – 8%
 
 
 
 
 SVB
 
 
 607
 
 
 + 5%
 
 
 
 
 CAK
 
 
 567
 
 
 – 18%
 
 
 
 
 DUO
 
 
 561
 
 
 – 12%
 
 
 
 
 Openbaar Ministerie
 
 
 528
 
 
 + 23%
 
 
 
 
 IND
 
 
 504
 
 
 + 12%
 
 
 
 
 CVZ
 
 
 449
 
 
 + 22%
 
 
 
 
 Dienst Wegverkeer
 
 
 394
 
 
 – 21%
 
 
 
 
 
 Specifieke informatie over de verschillende
				 overheidsinstanties is opgenomen in de jaarbrieven die de Nationale ombudsman
				 ook dit jaar aan diverse overheidsinstanties heeft gezonden. Deze jaarbrieven
				 zijn te vinden op jaarverslag.nationaleombudsman.nl.
 Caribisch Nederland
 De
				 Nationale ombudsman is sinds 10 oktober 2010 bevoegd klachten te behandelen
				 over de politie, het OM, de Belastingdienst, het zorgverzekeringskantoor, de
				 Rijksdienst Caribisch Nederland en andere bestuursorganen van het
				 Rijk op Caribisch Nederland. Vanaf 1 oktober 2012 is de Nationale ombudsman
				 ook bevoegd klachten te behandelen over de openbare lichamen Bonaire, Sint
				 Eustatius en Saba. Hoewel de Nationale ombudsman relatief nieuw is als
				 aanspreekpunt voor burgers over de lokale overheid, wisten veel burgers de
				 Nationale ombudsman te vinden met klachten over zowel de rijksdiensten als de
				 lokale overheid.
 
 Een groep medewerkers uit verschillende
					 onderzoekteams behandelt de klachten die de Nationale ombudsman ontvangt over
					 en uit Caribisch Nederland. Zij bezochten de eilanden in 2013 tweemaal. De
					 bezoeken worden gebruikt om contact te leggen met zowel de burgers als de
					 overheidsinstanties. Aan de overheidsinstanties wordt informatie gegeven (o.a.
					 via workshops) over klachtbehandeling en de visie van de Nationale ombudsman op
					 de relatie tussen de burger en de overheid. Verder worden spreekuren gehouden
					 waar de burgers vragen kunnen stellen aan de medewerkers van de Nationale
					 ombudsman en om klachten in te dienen. Ten slotte worden de bezoeken gebruikt
					 om klachten aan de overheidsinstanties voor te leggen en wanneer mogelijk
					 onmiddellijk op te lossen.
 In 2013 hebben 95 burgers contact opgenomen
					 met de Nationale ombudsman over een of meer van deze instanties. Deze klachten
					 zijn meegenomen in deze rapportage.
 
 Veteranenombudsman
 De
				 Nationale ombudsman behandelt vanaf 1 juli 2013 klachten van veteranen over
				 zowel overheidsinstanties als niet-overheidsinstanties die een taak uitoefenen
				 ten aanzien van veteranen.
 Volgens de Veteranenwet heeft de
				 Veteranenombudsman drie taken. Hij behandelt klachten van veteranen en hij kan
				 ook uit eigen beweging een onderzoek instellen. Hij adviseert regering en
				 parlement over beleid en regelgeving met betrekking tot veteranen en tot slot
				 monitort hij de klachtbehandeling bij de instanties die zorg verlenen aan
				 veteranen.
 In 2013 zijn 69 klachten ontvangen van veteranen. Eind 2013
				 waren 63 van deze klachten afgehandeld, waarvan er 4 ter bemiddeling zijn
				 overgedragen aan de Inspecteur-Generaal der Krijgsmacht. Verder zijn 6
				 dossiers, gelet op het vereiste van kenbaarheid, ter behandeling overgedragen
				 aan het Ministerie van Defensie. De overige 6 dossiers waren op 31 december
				 2013 nog in behandeling.
 
 
 
 3.10
 Meldpunt
 
 In 2013 heeft de Nationale ombudsman een aantal keer een
				 meldpunt ingericht om klachten en signalen van burgers te ontvangen. Het doel
				 van een meldpunt is om goed zicht te krijgen op bepaalde (structurele)
				 problemen. Deze meldingen worden niet afzonderlijk geregistreerd als
				 klacht.
 De Nationale ombudsman heeft in samenwerking met Radar een
				 enquête uitgezet onder het Radarpanel met vragen voor zijn onderzoek naar
				 digitalisering van de overheid. In reactie hierop zijn 47.869 ingevulde
				 enquêtes ontvangen.
 Samen met de Consumentenbond heeft hij een
				 meldpunt geopend voor zijn onderzoek waar burgers tegenaan lopen als het gaat
				 om (het vooraf) inzicht krijgen in de kosten van specialistische zorg. Dit
				 meldpunt was eind 2013 nog niet gesloten. Tot 20 januari 2014 zijn 126
				 meldingen ontvangen.
 De Nationale ombudsman heeft voor zijn onderzoek
				 naar de trajectcontrole van campers een meldpunt geopend om ervaringen binnen
				 te halen. Op dit meldpunt zijn 14 meldingen ontvangen.
 Verder heeft de
				 Nationale ombudsman een meldpunt geopend voor zijn onderzoek naar ondernemers
				 die gedupeerd worden door de overheid omdat zij hun facturen te traag betaalt.
				 Dit meldpunt was eind 2013 nog niet gesloten. Tot 20 januari 2014 zijn 35
				 meldingen ontvangen.
 De Nationale ombudsman heeft een langlopend
				 meldpunt gehad waar mensen hun klachten over het CBR konden melden. Dit is op
				 1 oktober 2013 gesloten. In totaal zijn 117 meldingen op dit meldpunt
				 ontvangen.
 
 
 
 3.11
 Doorlooptijden
 
 De Nationale ombudsman vindt dat de overheid voortvarend
				 te werk moet gaan. Ook in het eigen werk blijven de medewerkers van de
				 ombudsman streven naar zo kort mogelijke doorlooptijden. In 2013 is daarin
				 helaas geen verbetering ten opzichte van het voorgaande jaar gerealiseerd.
				 Gemiddeld is de doorlooptijd toegenomen van 40 dagen in 2012 naar 48 in 2013.
				 De stijging van de doorlooptijden is vooral het gevolg van de digitalisering
				 van de klachtbehandeling. Het leren werken met de nieuwe systemen leidt tot een
				 daling van de productiviteit.
 
 Tabel 11 Gemiddelde doorlooptijd van de behandeling van
					 klachten (in kalenderdagen)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Klachten
 
 
 2012
 
 
 
 2013
 
 
 
 
 
 
 
 Nationale ombudsman niet bevoegd
 
 
 13
 
 
 
 13
 
 
 
 
 
 Nationale ombudsman bevoegd
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Adviseren en informeren
 
 
 29
 
 
 
 38
 
 
 
 
 
 
 In onderzoek genomen
								1Dit is een gewogen gemiddelde.
 
 
 71
 
 
 
 78
 
 
 
 
 
 
 
 Interventie
 
 
 
 47
 
 
 
 49
 
 
 
 
 
 
 Bemiddeling
 
 
 
 176
 
 
 
 176
 
 
 
 
 
 
 Onderzoek met rapport
 
 
 
 307
 
 
 
 319
 
 
 
 
 
 
 Onderzoek met brief
 
 
 
 185
 
 
 
 196
 
 
 
 
 
 
 Tussentijds opgelost of beëindigd
 
 
 
 76
 
 
 
 101
 
 
 
 
 
 De gemiddelde doorlooptijd van klachten die mondeling
				 zijn ingediend (43 dagen) is lager dan de gemiddelde doorlooptijd van klachten
				 die schriftelijk zijn ingediend (49 dagen).
 
 
 
 3.12
 Klachten over (medewerkers van) de Nationale
					 ombudsman
 
 De Nationale ombudsman vraagt continu feedback aan
				 burgers die bij de ombudsman een klacht hebben ingediend. Uit een analyse van
				 deze structurele feedback komt onder meer naar voren dat verzoekers over het
				 geheel genomen tevreden zijn over de afhandeling van hun klachten en met de
				 Nationale ombudsman als organisatie. Het direct aanpakken lijkt een goede
				 invloed te hebben op de tevredenheid van de verzoekers. De verzoekers die hun
				 klacht mondeling indienden waren gemiddeld meer tevreden met de Nationale
				 ombudsman dan de verzoekers die hun klacht hadden ingediend via de post of
				 digitaal.
 De gemiddelde waardering voor de Nationale ombudsman als
				 organisatie en voor de medewerkers van de Nationale ombudsman bedroeg in 2013
				 een 7,8. De tevredenheid met de uitkomst bedroeg gemiddeld een 6,2.
 Een blijk van ongenoegen over een onderzoeksbeslissing wordt niet als
				 klacht, maar als herzieningsverzoek aangemerkt. Ook bij verzoeken om herziening
				 wordt bezien welke rol de (medewerker van de) ombudsman speelde bij het
				 ontstaan van de onvrede van betrokkene. In 2013 zijn 66 herzieningsverzoeken
				 behandeld. Eén verzoek om herziening was afkomstig van een overheidsinstantie.
				 Van alle verzoeken om herziening zijn drie geheel en één deels
				 toegewezen.
 Bij klachten wordt snel persoonlijk contact opgenomen.
				 Geprobeerd wordt de klacht in overleg met de verzoeker vlot op te lossen. Vaak
				 lukt dat ook, bijvoorbeeld door excuus aan te bieden of door een toezegging te
				 doen. In 2013 zijn 67 klachten geregistreerd.
 Tot eind 2013 werden
				 klachten die informeel werden opgelost niet geregistreerd. Vanaf 1 januari
				 2014 gebeurt dit wel. De Nationale ombudsman verwacht daarmee beter in staat te
				 zijn de dienstverlening aan burgers te verbeteren.
 Tabel 12 geeft een
				 overzicht van de klachten over (medewerkers van) de Nationale ombudsman en de
				 behandeling daarvan.
 
 Tabel 12 Overzicht behandeling interne klachten
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Aard klacht
 
 
 Aantal
 
 
 Gegrond
 
 
 Niet gegrond
 
 
 N.v.t. of geen
 oordeel
 
 
 In behandeling
 
 
 
 
 
 
 Behandelingsduur
 
 
 20
 
 
 15
 
 
 3
 
 
 1
 
 
 1
 
 
 
 
 Nakomen toezegging
 
 
 6
 
 
 4
 
 
 
 2
 
 
 
 
 
 Bejegening
 
 
 7
 
 
 1
 
 
 2
 
 
 3
 
 
 1
 
 
 
 
 Informatieverstrekking
 
 
 7
 
 
 6
 
 
 1
 
 
 
 
 
 
 Adm. zorgvuldigheid
 
 
 6
 
 
 4
 
 
 
 2
 
 
 
 
 
 Adm. organisatie
 
 
 2
 
 
 1
 
 
 
 1
 
 
 
 
 
 Diversen
 
 
 21
 
 
 5
 
 
 3
 
 
 11
 
 
 2
 
 
 
 
 Totaal
 
 
 69
							 1Waaronder twee klachten ingediend in 2012 die
								 in 2013 zijn afgehandeld.
 
 
 36
 
 
 9
 
 
 20
 
 
 4
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 4
 ORGANISATIE
 
 
 
 4.1
 Interne ontwikkelingen
 
 De Nationale ombudsman beschikt over circa 160
				 enthousiaste en bevlogen medewerkers die hem helpen in zijn werk. Deze
				 medewerkers zetten zich in om problemen tussen burgers en overheid op te lossen
				 en te voorkomen. Wat geldt voor het functioneren van overheidsinstanties is
				 natuurlijk ook bij uitstek van toepassing op de eigen mensen, de interne
				 werkwijze en organisatie. Het organisatie- en personeelsbeleid is dus gericht
				 op dienstverlening, gerichte beïnvloeding, professionaliteit, transparantie en
				 kennisdeling. Het jaar 2013 is voor de ombudsman en zijn medewerkers een jaar
				 van verandering geweest. Verandering in verschillende opzichten.
 Vertrek Alex Brenninkmeijer
 Een belangrijke verandering is het vertrek eind 2013 van Alex
				 Brenninkmeijer als Nationale ombudsman. Daarmee vertrekt een ombudsman die aan
				 de wieg heeft gestaan van belangrijke veranderingen in de werkwijze en
				 organisatie van de Nationale ombudsman. Zo is zijn visie op het werk van de
				 Nationale ombudsman onder meer grondslag geweest voor de omslag die de
				 organisatie heeft gemaakt van een oordelende, juridiserende en formele
				 werkwijze, naar een oplossingsgerichte, dejuridiserende en informele werkwijze,
				 waarbij het persoonlijk contact met de burger niet meer weg te denken is. Ook
				 zijn visie op thema’s als dienstverlening en professionaliteit zijn bronnen
				 van inspiratie voor de organisatie geweest.
 Verbetering dienstverlening
 De ombudsman heeft in 2013 veel geïnvesteerd in het verbeteren van de
				 dienstverlening aan de burger. Zo is gewerkt aan het verder vervolmaken van het
				 «direct aanpakken» binnen de klachtbehandeling. Bij het direct aanpakken lost
				 de Nationale ombudsman zo veel mogelijk het probleem van de burger direct op.
				 De aanpak is informeel (liefst mondeling) en oplossingsgericht. In iedere fase
				 van de klachtbehandeling is het persoonlijk contact erop gericht te achterhalen
				 waar het de verzoeker werkelijk om te doen is. Daarbij wordt de burger actief
				 betrokken bij de behandeling van zijn klacht.
 De plannen voor de
				 inrichting van een Ombudsplein zijn verder uitgewerkt. Het Ombudsplein wordt de
				 virtuele en fysieke omgeving voor het verkrijgen van informatie over de relatie
				 tussen burger en overheid, het indienen van klachten en het afgeven van
				 signalen. In 2013 zijn de bouwplannen ontwikkeld voor het fysieke Ombudsplein
				 en is gestart met de ontwikkeling van een virtueel ombudsloket. Zowel de
				 verbouwing als de nieuwe website moeten rond juli 2014 zijn afgerond. Dan
				 worden ook alle klachtbehandelaars gehuisvest in één gebouw. Nu zitten zij in
				 twee gebouwen. Een onderzoek naar de bezettingsgraad van de werkplekken binnen
				 de organisatie heeft duidelijk gemaakt dat dit haalbaar is wanneer gebruik
				 wordt gemaakt van flexibele werkplekken. De verwachting is dat dit de
				 kennisdeling tussen de klachtbehandelaars zal bevorderen. Goede kennisdeling
				 binnen de organisatie is cruciaal om de effectiviteit van de ombudsman te
				 bevorderen. In 2013 zijn diverse activiteiten om kennisdeling te verbeteren van
				 start gegaan. Er is begonnen met flexibele werkplekken, en informatie wordt nu
				 consequent gedeeld over actuele onderwerpen in de vorm van teamredacties en
				 briefings. Door deze aanpassingen kan snel en adequaat ingespeeld worden op
				 actualiteiten, signalen en klachten.
 Er is besloten tot
				 taakdifferentiatie binnen de functie van klachtbehandelaar. Vanaf 1 januari
				 2014 houdt een groot deel van de klachtbehandelaars zich voornamelijk bezig met
				 het direct oplossen van problemen van burgers. De overige klachtbehandelaars
				 worden ingezet voor onderzoek. Daarvoor is onder meer gekozen omdat voor het
				 werk aan de telefoon andere competenties nodig zijn dan voor het schriftelijke
				 werk. Ook de natuurlijke neiging om voorrang te geven aan kort-cyclisch werk,
				 waardoor het schrijven van rapporten in de knel kan komen is een reden geweest
				 voor deze splitsing van taken. Doordat mensen op die werkzaamheden worden
				 ingezet waar ze goed in zijn, wordt de dienstverlening aan de burger verbeterd
				 en de efficiency vergroot. Een te reduceren formatie moet zo de grote
				 klachtstroom aankunnen.
 Feedback
 
 Om te kunnen beoordelen of de bovengenoemde
					 maatregelen bijdragen aan de verbetering van de dienstverlening heeft de
					 ombudsman begin 2013 een onderzoek laten uitvoeren naar de telefonische
					 dienstverlening. Daaruit bleek dat de telefonische dienstverlening achter het
					 gratis nummer (het nummer dat burgers kunnen bellen met een vraag of klacht)
					 goed is. De bereikbaarheid van de directe doorkiesnummers voldoet echter nog
					 niet aan de eisen die de ombudsman daaraan stelt.
 Verder is eind 2013
					 onderzocht hoe burgers de algehele dienstverlening van de Nationale ombudsman
					 waarderen. Daaruit komt naar voren dat de manier waarop de ombudsman met een
					 klacht omgaat (hoe en of een klacht in behandeling wordt genomen) in sterke
					 mate de waardering van de dienstverlening verklaart. De Nationale ombudsman
					 vraagt continu feedback aan burgers die bij de ombudsman een klacht hebben
					 ingediend. Uit een analyse van deze structurele feedback in 2013 komt onder
					 meer naar voren dat verzoekers over het geheel genomen tevreden zijn over de
					 afhandeling van hun klachten en met de Nationale ombudsman als
					 organisatie. Het direct aanpakken lijkt een goede invloed te hebben op de
					 tevredenheid van de verzoekers. De verzoekers die hun klacht mondeling
					 indienden, waren gemiddeld meer tevreden met de Nationale ombudsman dan de
					 verzoekers die hun klacht hadden ingediend via de post of digitaal. Dit
					 bevestigt dat de organisatie met het verder ontwikkelen van het direct
					 aanpakken en het Ombudsplein op de goede weg zit.
 
 De ombudsman is in 2013 ook begonnen met het vragen
				 van feedback aan mensen die een klacht over de Nationale ombudsman indienden.
				 Dit geeft waardevolle informatie over hoe mensen de afhandeling van hun klacht
				 over de ombudsman hebben ervaren.
 De ombudsman vindt het belangrijk om
				 regelmatig zelf te reflecteren op het werk van de eigen organisatie. Daarvoor
				 is in 2013 een programma uitgevoerd voor medewerkers ter bevordering van de
				 dienstverlening en de effectiviteit. Centrale vraag hierbij was hoe zij zelf
				 vorm geven aan strategische, effectieve beïnvloeding van de overheid en hoe ze
				 daarin (nog) beter kunnen worden.
 Digitalisering
 In 2013
				 is veel aandacht en tijd besteed aan de implementatie van de digitalisering van
				 de dossiers van de Nationale ombudsman. Sinds december 2013 worden alle
				 klachten met behulp van digitale dossiers behandeld. Met de digitalisering
				 wordt een flinke efficiencywinst behaald door de afname van
				 registratiewerkzaamheden bij het secretariaat. Het maakt flexibel werken
				 mogelijk. Het leren werken met de nieuwe systemen kost wel de nodige tijd en
				 heeft in 2013 tot een productiviteitsdaling geleid.
 Social media
 De
				 Nationale ombudsman is actief op social media. Vanaf 31 mei is de ombudsman te
				 vinden op Facebook. Verder is de ombudsman actief op
				 Twitter en
				 YouTube. De social media accounts zijn daarmee naast
				 telefoon, brieven en e-mail een mogelijkheid om contact te zoeken met de
				 ombudsman. In 2013 is de Nationale ombudsman gestart met een Webcare team dat
				 niet alleen de vragen beantwoordt, maar ook bekijkt wat mensen op social media
				 over hem schrijven en wat het sentiment is rond onderwerpen waar hij onderzoek
				 naar doet, of die raken aan zijn werkterrein. Deze signalen neemt de ombudsman
				 vervolgens mee in zijn werk.
 Internationale activiteiten
 
 Het buitenland weet de Nationale ombudsman steeds
					 meer te vinden en doet een beroep op het instituut bij het opzetten of
					 versterken van een ombudsinstituut, klachtrecht en/of klachtbehandeling. De
					 middelen hiervoor zijn beperkt. Uitgangspunt voor het honoreren van aanvragen
					 uit het buitenland is de lijst met landen die genoemd wordt in het
					 ontwikkelingssamenwerkingsbeleid van Buitenlandse Zaken. De kosten moeten
					 extern kunnen worden gefinancierd.
 In 2013 zijn verschillende
					 buitenlandse delegaties bij de Nationale ombudsman op bezoek geweest, waaronder
					 een parlementaire onderzoekscommissie uit Engeland. Daarnaast zijn onder andere
					 delegaties uit Jordanië en Indonesië op bezoek geweest. In de laatste twee
					 landen is door de Nationale ombudsman een project uitgevoerd. Het
					 samenwerkingsproject met de ombudsman van Indonesië wordt samen met het Van
					 Vollenhoven Instituut gedaan en heeft een looptijd van ruim twee jaar.
 
 Veteranenombudsman
 
 De Nationale ombudsman behandelt sinds 1 juli 2013
					 klachten van veteranen. De Veteranenwet is in april 2012 gepubliceerd in het
					 Staatsblad en zal in werking treden bij nader op te maken Koninklijk Besluit.
					 De verwachting was dat dit medio 2013 zou plaatsvinden. Inmiddels is de
					 verwachting is dat dit in maart 2014 zal zijn.
 De Nationale ombudsman
					 was van mening dat het wetgevingstraject te lang duurde. Veteranen, een
					 kwetsbare groep, stonden voor een dichte deur. Hierdoor besloot de Nationale
					 ombudsman per 1 juli 2013, vooruitlopend op de Veteranenwet, zijn rol als
					 Veteranenombudsman op zich te nemen. Per brief werden de Minister van Defensie
					 en de Tweede Kamer in kennis gesteld. Zowel de Minister als de Kamerleden
					 reageerden positief op zijn initiatief.
 Naast het behandelen van
					 klachten kan de Nationale ombudsman uit eigen beweging een onderzoek instellen
					 en (on)gevraagd advies geven aan de regering en het parlement. Tot slot heeft
					 de Veteranenombudsman tot taak de klachtbehandeling bij de instanties die zorg
					 verlenen aan veteranen te monitoren. Daarvoor wordt in 2014 een monitor
					 ontwikkeld.
 
 
 .
 
 
 
 
 4.2
 Financiën
 
 
 Tabel 13 Begroting en realisatie
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Bedragen x € 1.000
 
 
 2012
 
 
 
 2013
 
 
 
 
 
 
 Uitgaven
 
 
 Ontvangsten
 
 
 Uitgaven
 
 
 Ontvangsten
 
 
 
 
 
 
 Vastgestelde ontwerpbegroting
 
 
 15.657
 
 
 1.789
 
 
 15.250
 
 
 1.789
 
 
 
 
 Aanvullende begrotingen
 
 
 1.353
 
 
 580
 
 
 1.053
 
 
 930
 
 
 
 
 Totale begroting
 
 
 17.010
 
 
 2.369
 
 
 16.303
 
 
 2.719
 
 
 
 
 Realisatie
 
 
 16.601
 
 
 2.255
 
 
 16.216
 
 
 2.834
 
 
 
 
 Verschil
 
 
 409
 
 
 – 114
 
 
 – 87
 
 
 115
 
 
 
 
 
 In tabel 13 zijn de bedragen opgenomen van de
				 begroting en de realisatie van de organisatie van de Nationale ombudsman voor
				 2012 en 2013. Dit is inclusief de uitvoering van de taken van de
				 Kinderombudsman en de klachtbehandeling voor de decentrale overheden. Vanaf
				 2012 is structureel budget toegevoegd voor de uitvoering van de taken van de
				 Veteranenombudsman (€ 0,3 miljoen). Daarnaast is het Adviespunt
				 Klokkenluiders als zelfstandig onderdeel gehuisvest bij de Nationale ombudsman.
				 De totale uitgaven (€ 16,2 miljoen) bestaan voor 71% uit salariskosten en 29%
				 uit overige kosten ten behoeve van de inzet van medewerkers en materiële
				 kosten.
 
 
 
 4.3
 Personeel
 
 In 2013 is veel aandacht geschonken aan het coachen van
				 medewerkers bij het direct aanpakken, het trainen op gerichte
				 (beleids)beïnvloeding en omgevingssensitiviteit, en het gaan werken met
				 digitale dossiers. Verder is in 2013 de overstap gemaakt naar één
				 Functiegebouw Rijk.
 
 
 4.3.1
 Formatie en bezetting
 
 In tabel 14 is de streefbezetting en de gemiddelde
					 bezetting in dienst bij de Nationale ombudsman in 2012 en 2013
					 weergegeven.
 
 Tabel 14 Streefbezetting en werkelijke gemiddelde
						bezetting in fte’s (exclusief ambtsdragers)
 
 
 
 
 
 
 
 
 2012
 
 
 2013
 
 
 
 
 
 
 Streefbezetting
 
 
 151
 
 
 147
 
 
 
 
 Gemiddelde bezetting
 
 
 146
 
 
 147
 
 
 
 
 
 Gemiddeld waren in 2013 147 fte in dienst bij de
					 Nationale ombudsman. Dit is inclusief het team voor de Kinderombudsman.
 
 
 
 4.3.2
 In- en uitstroom
 
 
 Tabel 15 In- en uitstroom personeel in aantal
						medewerkers (exclusief ambtsdragers)
 
 
 
 
 
 
 
 
 2012
 
 
 2013
 
 
 
 
 
 
 Instroom
 
 
 9
 
 
 9
 
 
 
 
 Uitstroom
 
 
 13
 
 
 11
 
 
 
 
 
 De medewerkers die zijn uitgestroomd waren gemiddeld
					 vier jaar in dienst.
 
 Tabel 16 Leeftijdsopbouw personeel (exclusief
						ambtsdragers)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 20–24
 
 
 25–34
 
 
 35–44
 
 
 45–54
 
 
 55–59
 
 
 60+
 
 
 
 
 
 
 2012
 
 
 1
 
 
 23
 
 
 54
 
 
 59
 
 
 16
 
 
 11
 
 
 
 
 2013
 
 
 1
 
 
 26
 
 
 53
 
 
 51
 
 
 21
 
 
 11
 
 
 
 
 
 Van de medewerkers is 51% 45 jaar of ouder. Daarom
					 is in 2013 een levensfasebewust personeelsbeleid ontwikkeld. Naast leeftijd is
					 gekeken naar de invalshoeken levensfase en generatie.
 
 
 
 4.3.3
 Bezetting vrouwen/mannen
 
 
 Tabel 17 Aantal vrouwen en mannen in dienst (exclusief
						ambtsdragers)
 
 
 
 
 
 
 
 
 2012
 
 
 2013
 
 
 
 
 
 
 Vrouwen
 
 
 118 (72%)
 
 
 125 (73%)
 
 
 
 
 Mannen
 
 
 46 (28%)
 
 
 47 (27%)
 
 
 
 
 
 Het percentage vrouwen binnen de organisatie blijft
					 hoog, ook in het management.
 
 
 
 4.3.4
 Vitaliteit en ziekteverzuim
 
 Het gemiddelde ziekteverzuim is in 2013 licht gedaald
					 naar 6,9% (2012: 7,2%). Vanwege de stijging van het ziekteverzuim in 2012 heeft
					 de ombudsman in 2013 een onderzoek laten uitvoeren naar vitaliteit en
					 inzetbaarheid. Doel van het onderzoek was het verkrijgen van inzicht in de
					 factoren die leiden tot ziekteverzuim en welke maatregelen kunnen worden
					 getroffen om te zorgen dat medewerkers gezonder, vitaler en beter inzetbaar
					 worden. Naar aanleiding daarvan zijn onder meer medewerkerssessies
					 georganiseerd met als thema: hoe blijf je vitaal in verandering.
 
 
 
 4.3.5
 Bezetting loonschalen (m/v)
 
 De bezetting van de loonschalen bij de Nationale
					 ombudsman concentreert zich voor een groot deel in loonschaal 11. In deze
					 schaal is de grootste functiegroep, onderzoeker/klachtbehandelaar,
					 ingeschaald.
 
 Tabel 18 Bezetting loonschalen (exclusief
						ambtsdragers)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 4
 
 
 5
 
 
 6
 
 
 7
 
 
 8
 
 
 9
 
 
 10
 
 
 11
 
 
 12
 
 
 13
 
 
 14
 
 
 15
 
 
 16
 
 
 17
 
 
 18
 
 
 
 
 
 
 2012
 
 
 Vrouw
 
 
 0
 
 
 15
 
 
 0
 
 
 3
 
 
 9
 
 
 9
 
 
 5
 
 
 50
 
 
 12
 
 
 11
 
 
 3
 
 
 0
 
 
 0
 
 
 0
 
 
 1
 
 
 
 
 
 Man
 
 
 0
 
 
 4
 
 
 0
 
 
 0
 
 
 3
 
 
 3
 
 
 2
 
 
 20
 
 
 5
 
 
 7
 
 
 0
 
 
 2
 
 
 0
 
 
 0
 
 
 0
 
 
 
 
 
 Totaal
 
 
 0
 
 
 19
 
 
 0
 
 
 3
 
 
 12
 
 
 12
 
 
 7
 
 
 70
 
 
 17
 
 
 18
 
 
 3
 
 
 2
 
 
 0
 
 
 0
 
 
 1
 
 
 
 
 2013
 
 
 Vrouw
 
 
 0
 
 
 14
 
 
 0
 
 
 2
 
 
 7
 
 
 10
 
 
 5
 
 
 52
 
 
 13
 
 
 10
 
 
 3
 
 
 0
 
 
 0
 
 
 0
 
 
 1
 
 
 
 
 
 Man
 
 
 0
 
 
 4
 
 
 0
 
 
 0
 
 
 3
 
 
 3
 
 
 2
 
 
 20
 
 
 4
 
 
 7
 
 
 1
 
 
 2
 
 
 0
 
 
 0
 
 
 0
 
 
 
 
 
 Totaal
 
 
 0
 
 
 18
 
 
 0
 
 
 2
 
 
 10
 
 
 13
 
 
 7
 
 
 72
 
 
 17
 
 
 17
 
 
 4
 
 
 2
 
 
 0
 
 
 0
 
 
 0