Modernisering van de overheid; Brief regering; Onderzoek Nationale ombudsman naar telefonische dienstverlening door de overheid
Staten-Generaal — Kamerstuk Brief regering
Datum: 2014-06-30 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


Tweede Kamer der Staten-Generaal
 2
 Vergaderjaar 2009-2010
 
 
 
 KST141114
 2009-2010
 
 29 362
 Modernisering van de overheid
 
 
 
 
 Nr. 
 159
 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN BINNENLANDSE ZAKEN EN KONINKRIJKSRELATIES
 Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
 
 Den Haag, 16 februari 2010
 
 De Nationale ombudsman heeft op 14 januari het rapport «Toets een 1 ... Toets een 2 ... Toets een 3 ... Wat kan ik voor u doen;
een onderzoek naar telefonische dienstverlening door de overheid»
uitgebracht. Dit rapport is een vervolg op eerdere onderzoeksrapporten van
de Nationale ombudsman met aanbevelingen over de schriftelijke communicatie
tussen burger en overheid. De vaste commissie voor Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
heeft mij bij brief van 8 februari 2010 (kenmerk 2010Z00882/2010D06752)
verzocht om een kabinetsreactie op dit rapport aan de Kamer te zenden ten
behoeve van het algemeen overleg op 10 maart 2010 over Dienstverlening
en (interbestuurlijke) administratieve lasten.
 In deze brief geef ik een samenvatting van het onderzoeksrapport en ga
ik in op de bevindingen en aanbevelingen van de Nationale ombudsman. Een kabinetsreactie
is binnen de gevraagde termijn niet goed mogelijk en acht ik gezien de inhoud
van het rapport ook niet strikt noodzakelijk.
 Samenvatting van het onderzoeksrapport
 Het onderzoek van de Nationale ombudsman is niet gericht op specifieke
overheidsorganisaties maar heeft tot doel om algemene beginselen van telefonische
dienstverlening te formuleren uit een oogpunt van behoorlijkheid. In het kader
van het onderzoek heeft de Nationale ombudsman eerdere klachten geanalyseerd,
literatuur bestudeert, gesprekken gevoerd en werkbezoeken gebracht aan negen
landelijke uitvoeringsorganisaties, drie gemeenten en het ministerie van BZK.
 
 Uit de onderzoeksresultaten zijn vijf factoren naar voren gekomen die
bepalend zijn voor de kwaliteit van de telefonische dienstverlening. Deze
factoren geven de Nationale ombudsman aanleiding tot het formuleren van de
volgende beginselen:
 
 1. Bekend met de burger: de inrichting van
de telefonische dienstverlening wordt gebaseerd op periodiek onderzoek naar
de behoeften van de burger, de doelstelling wordt openbaar gemaakt,
bijvoorbeeld in servicenormen.
 
 2. Bereikbaar: een eenvoudig te vinden telefoonnummer,
binnen kantooruren bereikbaar, beperkte wachttijden, lokale tariefkosten.
 
 3. Beleefd: persoonlijk, begrijpelijk, terughoudend
met keuzemenu’s, doorverbinden en het moeten herhalen van al gegeven
informatie wordt beperkt.
 
 4. Behulpzaam: speciale aandacht en voorzieningen
voor complexe vragen, ketenproblemen en doelgroepen met een handicap.
 
 5. Betrouwbaar: antwoorden zijn juist en terzake,
terugbelafspraken worden vastgelegd en nagekomen.
 
 Uit het beginsel «Bekend met de burger» volgt dat overheden
moeten vaststellen welke concrete eindresultaten ze nastreven. Deze zouden
bij voorkeur in samenspraak tussen alle overheden moeten worden vastgesteld,
zodat zij identiek zijn voor de hele overheid. De ombudsman presenteert vervolgens
een aanzet voor landelijk geldende servicenormen.
 
 Uit het onderzoek van de Ombudsman blijkt dat overheidsinstanties bij
hun streven naar verbetering zeer verschillende accenten leggen. Soms ligt
de nadruk op bejegening, soms op organisatiestructuur en processen. Er zijn
gemeenten die hun front office en back office scheiden, terwijl anderen deze
functies integreren. De ene gemeente werk met een intern klantcontactcentrum
terwijl de andere dit uitbesteedt. Ook de openingstijden van gemeenten verschillen.
De Nationale ombudsman vindt dit zorgelijk omdat het leidt tot verschil in
kwaliteitsniveau, terwijl de burger de overheid juist als eenheid zou moeten
ervaren.
 
 De Nationale ombudsman juicht initiatieven als de organisatie Burgerlink,
het stimuleren van het gebruik van de BurgerServiceCode en van kwaliteitshandvesten
en het onderzoeksprogramma «Kanalen in Balans» toe, maar acht
deze onvoldoende om een eenduidige samenhangende werkwijze op nationaal niveau
te bewerkstelligen.
 
 De Nationale ombudsman waardeert het concept Antwoord dat gemeenten in
staat stelt om vragen van de burger zelf te beantwoorden dan wel effectief
door te verwijzen. Het is daarvoor niet nodig dat gemeenten aan de burger
worden gepresenteerd als de belangrijkste ingang voor al hun vragen aan de
overheid. Als de burger weet op welk bestuursorgaan zijn vraag betrekking
heeft moet hij zijn vraag daar gewoon kunnen stellen. Ook betreurt de Nationale
ombudsman het dat de ondersteuning vanuit het programma Overheid heeft Antwoord
voornamelijk plaatsvindt aan gemeenten en slechts tot 2011 duurt.
 
 Ten slotte beschrijft de Nationale ombudsman aan de hand van de vijf beginselen
van behoorlijke telefonische dienstverlening wat voor klachten en signalen
hij heeft ontvangen, welk beleid de rijksoverheid heeft geformuleerd en hoe
de overheidsinstanties waaraan werkbezoeken zijn gebracht hun dienstverlening
hebben ingericht. Daarbij komende verschillende goede voorbeelden aan bod.
 
 De Nationale ombudsman geeft aan dat hij het voornemen heeft om over twee
jaar opnieuw onderzoek te doen naar de telefonische dienstverlening bij de
overheid, waarbij de gepresenteerde beginselen voor behoorlijke telefonische
dienstverlening het toetsingskader zullen vormen.
 Reactie op de bevindingen
 Uit onderzoek blijkt dat de telefoon het meest gebruikte kanaal is voor
de burger om contact met de overheid te zoeken. De meeste mensen hanteren
afwisselend meerdere kanalen voor hun contact met de overheid. Het internet
kan niet gezien worden als een kanaal voor dienstverlening dat andere kanalen
grotendeels kan vervangen. Mijn beleidsuitgangspunt is daarom dat overheidsdiensten
steeds via verschillende kanalen moeten worden aangeboden. Burgers moeten
waar mogelijk vrij kunnen kiezen of zij via balie, telefoon of internet in
contact treden met de overheid. Dit maakt het mogelijk dat burgers het kanaal
gebruiken dat, gegeven hun vaardigheden, mogelijkheden en omstandigheden,
de voorkeur heeft. Het is daarom zeer terecht dat de Nationale ombudsman aandacht
besteed aan de kwaliteit van de telefonische dienstverlening.
 
 De Nationale ombudsman formuleert vijf beginselen voor behoorlijke telefonische
dienstverlening: bekend met de burger, bereikbaar, beleefd, behulpzaam en
betrouwbaar.
 Met de Nationale ombudsman constateer ik dat deze vijf beginselen geheel
in lijn zijn met de BurgerSeriveCode. De BurgerServiceCode is een gedragscode
voor overheidsorganisaties die is geschreven vanuit het perspectief van de
burger en die tien normen bevat waaraan de digitale contacten (waaronder telefonische
contacten) moeten voldoen. In mijn opdracht wordt door het programma Burgerlink
het gebruik van de BurgerServiceCode en van Kwaliteitshandvesten gestimuleerd,
zodat de burger weet wat hij kan verwachten van de overheid. De genoemde beginselen
voor behoorlijke telefonische dienstverlening onderschrijf ik dan ook.
 
 De verbetering van het telefonische kanaal is een van mijn prioriteiten.
De programma’s Overheid heeft Antwoord (van het Rijk) en Klant Contact
Centrum (KCC, van gemeenten) realiseren een samenhangend stelsel van telefonische
loketten bij gemeenten waar burgers met vragen over alle overheden terecht
kunnen. Burgers zullen hierbij op termijn in elke gemeente één
telefonische ingang voor alle vragen krijgen via een 14+ nummer.
 In het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP)
zijn hierover afspraken gemaakt tussen het Rijk, de Vereniging van Nederlandse
Gemeenten (VNG), het Interprovinciaal Overleg (IPO) en de Unie van Waterschappen
(UvW).
 
 Ik ben verheugd dat de Nationale ombudsman zijn waardering uitspreekt
voor het Antwoord-concept. Graag wil ik benadrukken dat het Antwoord-concept
niet inhoudt dat burgers hun vragen niet langer rechtstreeks kunnen stellen
aan het bestuursorgaan waar de vraag betrekking op heeft of dat zij daartoe
worden ontmoedigd, zoals de Nationale ombudsman lijkt te veronderstellen.
Het Antwoord-concept gaat er van uit dat gemeenten veel gestelde vragen van
burgers over andere overheidsorganisaties moeten kunnen beantwoorden zonder
doorverwijzing, maar wil op geen enkele wijze en belemmering opwerpen voor
de burger die deze overheidorganisaties rechtstreeks weet te bereiken. Dat
de ondersteuning vanuit het programma Overheid heeft Antwoord voornamelijk
plaatsvindt aan gemeenten hangt samen met het feit dat de gemeente voor veel
burgers de meest nabije overheid is.
 
 De Nationale ombudsman constateert ten slotte dat overheidsinstanties
bij hun streven naar verbetering verschillende accenten leggen en verschillende
werkwijzen toepassen. De Nationale ombudsman vindt dit zorgelijk omdat het
leidt tot verschil in kwaliteitsniveau. Hij pleit ervoor om en meer eenduidige
werkwijze op nationaal niveau te bewerkstelligen en vindt dat concrete servicenormen
bij voorkeur in samenspraak tussen alle overheden moeten worden vastgesteld,
zodat zij identiek zijn voor de hele overheid.
 
 Ik ben van mening er op bepaalde onderdelen inderdaad moet worden gestreefd
naar eenduidigheid van de overheidsdienstverlening voor de burger. Zo is het
van belang dat alle overheden op een vraag van een burger geen tegenstrijdig
antwoorden geven. In het programma Overheid heeft Antwoord worden daarom collecties
met antwoorden op veel gestelde vragen ter beschikking gesteld aan gemeenten.
Ook het gebruik van het 14+ netnummer voor contactcenters van de overheid
is een wenselijke vorm van eenduidigheid.
 
 Op andere punten is het echter goed dat overheidsorganisaties een eigen
beleid kunnen voeren en maatwerk kunnen leveren. De Nationale ombudsman pleit
er in zijn rapport voor dat elke overheidsorganisatie de inrichting van zijn
telefonische dienstverlening baseert op periodiek onderzoek naar de behoeften
van zijn doelgroep. Er moet dan wel voldoende ruimte zijn voor eigen beleid.
 In het laatste deel van zijn rapport beschrijft de Nationale ombudsman
verschillende aansprekende voorbeelden waarbij overheidorganisaties specifieke
maatregelen treffen om de eigen specifieke doelgroep goed te bedienen. Zo
organiseert de Sociale Verzekeringsbank (SVB) een SMS-service om de veelvoorkomende
vraag naar het moment van uitbetaling van de Kinderbijslag overbodig te maken.
De Belastingtelefoon kent extra ruime openingstijden tijdens de piekmaanden
januari, februari en maart. Postbus51 kan 90% van de vragen beantwoorden
met standaardantwoorden terwijl de SVB op basis van onderzoek heeft geconstateerd
dat de eigen telefonische dienstverlening zich niet leent voor standaardmatige
afdoening.
 Ik deel de vrees van de Nationale ombudsman dat verschillen in aanpak
noodzakelijkerwijs zal leiden tot negatief te waarderen kwaliteitsverschillen
daarom niet. Maatwerk kan juist leiden tot kwaliteitsverhoging.
 
 Ik vertrouw er dan ook op dat het door de Nationale ombudsman aangekondigde
over twee jaar te houden vervolgonderzoek zal laten zien dat de telefonische
dienstverlening door de overheid verder verbeterd is.
 
 De staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties,
 A. Th. B. Bijleveld-Schouten