Vaststelling begroting Ministerie van Verkeer en Waterstaat (XII) voor het jaar 2008; Brief van de Minister en de Staatssecretaris van Verkeer en Waterstaat
Staten-Generaal — Kamerstuk 
Datum: 2019-09-20 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


(function (window, document, dataLayerName, id) {
 window[dataLayerName] = window[dataLayerName] || [], window[dataLayerName].push({ start: (new Date).getTime(), event: "stg.start" }); var scripts = document.getElementsByTagName('script')[0], tags = document.createElement('script');
 function stgCreateCookie(a, b, c) { var d = ""; if (c) { var e = new Date; e.setTime(e.getTime() + 24 * c * 60 * 60 * 1e3), d = "; expires=" + e.toUTCString() } document.cookie = a + "=" + b + d + "; path=/; Secure" }
 var isStgDebug = (window.location.href.match("stg_debug") || document.cookie.match("stg_debug")) && !window.location.href.match("stg_disable_debug"); stgCreateCookie("stg_debug", isStgDebug ? 1 : "", isStgDebug ? 14 : -1);
 var qP = []; dataLayerName !== "dataLayer" && qP.push("data_layer_name=" + dataLayerName), qP.push("use_secure_cookies"), isStgDebug && qP.push("stg_debug"); var qPString = qP.length > 0 ? ("?" + qP.join("&")) : "";
 tags.async = !0, tags.src = "https://koop.piwik.pro/containers/" + id + ".js" + qPString, scripts.parentNode.insertBefore(tags, scripts);
 !function (a, n, i) { a[n] = a[n] || {}; for (var c = 0; c < i.length; c++)!function (i) { a[n][i] = a[n][i] || {}, a[n][i].api = a[n][i].api || function () { var a = [].slice.call(arguments, 0); "string" == typeof a[0] && window[dataLayerName].push({ event: n + "." + i + ":" + a[0], parameters: [].slice.call(arguments, 1) }) } }(i[c]) }(window, "ppms", ["tm", "cm"]);
 })(window, document, 'dataLayer', 'f8b9eee5-8d9c-4ea1-abd5-83e174f29813');
 
 
 
Direct naar content
Navigatie
Contextinformatie
Publicatie
Acties
Inhoudsopgave
Gerelateerde informatie

Menu

U bent nu hier: 
Publicaties
Officiële publicaties

Inloggen

Primaire navigatie

Andere sites binnen Overheid.nl
Home
Uitgebreid zoeken
Mijn abonnementen
Help

Andere sites binnen Overheid.nl

Berichten over uw Buurt
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.

Rondom uw woonadres
Rondom een zelfgekozen adres

Dienstverlening
Zoals belastingen, uitkeringen en subsidies.

Naar dienstverlening

Beleid & regelgeving
Officiële publicaties van de overheid.

Naar beleid & regelgeving

Contactgegevens overheden
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.

Naar overheidsorganisaties

 
 
 
U bent hier:

Home

Kamerstuk 31200-XII, nr. 58

 
 
 

Kamerstuk

Datum publicatie
Organisatie
Vergaderjaar
Dossier- en ondernummer
Datum brief

11-12-2007

Tweede Kamer der Staten-Generaal

2007-2008

31200-XII nr. 58

03-12-2007

 

 

 
 
 Toon meer van: Inhoudsopgave
 
 

 
 AanhefLichaamInleidingWaarom een OV-loket?Voorstel ROVERInvulling van het OV-loketVoortschrijdend inzichtConclusiesOndertekening
 

 
 
 Toon meer van: Extra informatie
 
 

 
 

Informatie over publicatie

 

 

 
 Toon meer van: Gerelateerd
 
 

 
 Publicaties in kamerdossier

Kamerdossier 31200-XIIToon alle publicaties in het hoofddossier

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Publicaties referendum

 

 

 

 

 

Authentieke versie (PDF)
bestandsgrootte: 21 Kb

Informatie

Gerelateerd

Printen

Delen

 
 
 
31 200 XIIVaststelling van de begrotingsstaten van het Ministerie van Verkeer
en Waterstaat (XII) voor het jaar 2008nr. 58BRIEF VAN DE MINISTER EN DE STAATSSECRETARIS VAN VERKEER EN WATERSTAATAan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-GeneraalDen Haag, 3 december 2007InleidingNaar aanleiding van amendement 30 800 XII nr. 17 over het instellen
van een OV-loket heeft toenmalig minister Peijs u in januari 2007 gemeld zich
bij zo’n loket wel iets te kunnen voorstellen. ROVER had gevraagd om
een subsidie voor een OV-loket, maar de overheid wilde eerst onderzoeken of
het mogelijk is een OV-loket onder te brengen bij ConsuWijzer, het onafhankelijke
consumentenloket voor diverse sectoren. Dat onderzoek is inmiddels afgerond
en de uitkomst is dat er te veel haken en ogen aan deze optie zitten. Daarom
hebben wij besloten om toch een OV-loket onder te brengen bij ROVER en deze
organisatie een subsidie te verlenen voor een OV-loket conform het projectvoorstel «Klacht
via ROVER».In deze brief schetsen wij u de achtergronden, de uitkomsten van het onderzoek
en de conclusies die we daaruit getrokken hebben.Waarom een OV-loket?Als een consument een klacht heeft over een dienst of product, is het
logisch dat hij zijn klacht eerst neerlegt bij de leverancier/aanbieder. Als
die de consument niet tevredenstelt, kan deze hulp zoeken bij een consumentenorganisatie
of zich wenden tot een ombudsman, een onafhankelijke geschillencommissie of
de rechter. Niet alle consumenten kennen echter precies hun rechten (en plichten)
of de juiste procedures. Daarom probeert de overheid consumenten te helpen
voor zichzelf op te komen door ze relevante informatie aan te bieden. Dit
gebeurt onder meer via ConsuWijzer, het informatieloket voor consumenten van
de Nederlandse overheid dat consumenten praktisch advies geeft over hun rechten.Elke dag reizen meer dan twee miljoen mensen met het openbaar vervoer.
Soms hebben reizigers reden tot klagen. Vaak weten reizigers de verantwoordelijke vervoerder en/of overheid in zo’n geval zelf wel
te vinden (ter illustratie: NS krijgt ca. 50 000 klachten per maand).
Dat is echter niet altijd het geval. De reiziger is zich niet altijd bewust
met welke vervoerder hij heeft gereisd. Hij bepaalt vooraf het traject dat
hij wil afleggen en kiest voor het meest passende vervoermiddel afhankelijk
van de omstandigheden. Een bewuste keus voor een vervoerbedrijf is doorgaans
niet aan de orde. Reizigers hebben bovendien soms tijdens één
reis te maken met verschillende vervoerders die bovendien in de loop van de
tijd (na een aanbestedingsronde) kunnen wisselen. En over sommige zaken gaat
niet de concessiehoudende vervoerder, maar de concessieverlenende overheid.
Kortom: de reiziger weet niet altijd wat hij precies kan doen en bij wie hij
moet zijn.Voorstel ROVEREnkele duizenden reizigers per jaar wenden zich tot ROVER: omdat ze niet
weten waar ze met hun klacht heen moeten, of omdat ze niet tevreden zijn over
hoe hun klacht is behandeld. Dit aantal is de afgelopen jaren gestegen tot
ca. 4000. ROVER probeert iedereen die bij hen aanklopt zo goed mogelijk te
helpen, maar loopt daarbij tegen de grenzen aan van wat voor een vrijwilligersorganisatie
mogelijk is. Om alle «klanten» adequaat te kunnen blijven helpen
vroeg ROVER vorig jaar een subsidie voor het project «Klacht via ROVER».
Dit project had twee doelen:• een laagdrempelig loket waar de reiziger informatie kan krijgen
over zijn rechten en plichten, over de mogelijkheden van het indienen van
klachten en de afhandeling daarvan, en over de mogelijkheden voor beroep als
je ontevreden bent over de manier waarop met je klacht is omgegaan;• een verzamelpunt voor informatie over eerder ingediende klachten
over het openbaar vervoer, de reactie daarop van vervoerbedrijven, trends
in de klachten van OV-reizigers en een nadere analyse ervan.Invulling van het OV-loketTijdens de behandeling van de begroting van het ministerie van Verkeer
en Waterstaat voor 2007 werd in uw Kamer een amendement ingediend dat beoogde
een bedrag van 200 000 euro per jaar beschikbaar te stellen voor een
centraal klachtenloket voor het gehele openbaar vervoer zoals voorgesteld
door ROVER. Minister Peijs stond positief tegenover het idee van een OV-loket
en heeft daarom het amendement overgenomen. Vanuit de gedachte dat door de
overheid ingestelde klachtenloketten bij voorkeur een onafhankelijke positie
zouden moeten hebben, heeft zij gesteld te willen zoeken naar een constructie
die recht doet aan zo’n onafhankelijke positie (zie haar brief van 30 januari
2007, 30 800 XII, nr. 50, mede namens de staatssecretaris van EZ). Wij
waren het met die lijn eens. Daarom hebben onze ambtenaren het afgelopen jaar,
waarvan het laatste halfjaar onder begeleiding van een onafhankelijke externe
adviseur, samen met ROVER en ConsuWijzer verkend in hoeverre en onder welke
condities zo snel mogelijk binnen ConsuWijzer een OV-loket tot stand kan komen
waar de reiziger iets aan heeft. Dat heeft geleid tot inzichten en een keuze
die we in deze brief zullen toelichten. Dit mede naar aanleiding van vragen
die tijdens het AO van 17 april 2007 gesteld zijn.Bij het uitwerken van het OV-loket heeft steeds voorop gestaan dat een
onafhankelijk OV-loket zelf geen klachten gaat
afhandelen. Een klantgericht bedrijf stelt zijn klanten in staat om klachten
in te dienen, handelt die klachten zelf af en gebruikt die klachten om ervan
te leren. De Wet personenvervoer 2000 verplicht bovendien elke vervoerder
om een klachtenregeling te hebben. Het OV-loket doet niets af aan de verantwoordelijkheid
van afzonderlijke vervoerbedrijven om goede informatievoorziening
en klachtenafhandeling te verzorgen. Het is ook niet bedoeld in plaats daarvan.Het OV-loket is bedoeld als overkoepelend/aanvullend loket boven/naast
de loketten van vervoerders en overheden. Het OV-loket moet veel vragen zelf
kunnen beantwoorden en andere vragen alsmede klachten doorgeleiden naar de
juiste vervoerder of overheid. Klachten horen immers in eerste instantie te
worden afgehandeld door de instantie over wie de klacht gaat. Een onafhankelijk
OV-loket gaat niet namens de reiziger een (juridische)
procedure voeren. Het loket zal wel de reiziger
informeren over zijn rechten en plichten. Dus ook over welke procedure hij
kan volgen, wat hij daarvoor moet doen, hoe hij dat moet doen en bij welke
vervoerder, overheid, website, postbus of telefoonnummer hij moet zijn. Reizigers
zijn mondig genoeg om, als ze de juiste informatie hebben, zelf voor hun recht
op te komen. Het OV-loket helpt hen op een laagdrempelige manier aan de juiste
informatie over rechten, plichten, vervoervoorwaarden en klachtenprocedures.
Met de informatie van het OV-loket moeten reizigers in staat zijn om zelf
hun recht te halen, bijvoorbeeld door op de goede manier en op de juiste plaats
een klacht in te dienen.Het OV-loket registreert bovendien alle vragen en (potentiële) klachten
die reizigers voorleggen. Het loket kan op basis daarvan objectieve signaalrapportages
opstellen die feitelijke inzichten bieden in klachten- en vragenpatronen.
Overheden en vervoerders kunnen de signaalrapportages analyseren en gebruiken
voor beleidsvorming, bedrijfsvoering en het verbeteren van het openbaar vervoer.Uiteraard kan van belangenbehartiging door een overheidsinstantie als
ConsuWijzer geen sprake zijn, immers daarmee zou de neutrale informatiefunctie
van dit loket ter discussie komen te staan. In relatie tot een OV-loket bij
ConsuWijzer zou ROVER daarom een kennis-, signaal- en ombudsfunctie gaan vervullen
en daarvoor een vergoeding ontvangen.Voortschrijdend inzichtBij het uitwerken van het idee van een OV-loket bij ConsuWijzer is de
gedachtevorming over het loket doorgegaan. Dit leidde tot de volgende belangrijke
inzichten.• ConsuWijzer is een initiatief van drie toezichthouders: Consumentenautoriteit,
NMa en OPTA. Deze toezichthouders spelen op de achtergrond ook een rol bij
ConsuWijzer: als ConsuWijzer op basis van binnengekomen vragen en klachten
een probleem signaleert, kan de betreffende toezichthouder optreden. Het openbaar
vervoer is anders georganiseerd dan sectoren als energie en telecom. Zo kent
het openbaar vervoer geen specifieke toezichthouder; het zijn de concessieverlenende
overheden die toezicht houden op de uitvoering van de concessies. Deze andere
ordening zou kunnen leiden tot verwarring bij consumenten en dat is noch in
het belang van die consument zelf, noch in het belang van ConsuWijzer en de
achterliggende toezichthouders.• Het is niet duidelijk hoeveel contacten het OV-loket te verwerken
zal krijgen. Hierover is alleen een aanname mogelijk. Partijen hebben deze
aanname gebaseerd op de ervaringen van ConsuWijzer met andere sectoren en
op het feit dat ROVER de laatste jaren steeds meer klachten krijgt voorgelegd
en voor 2007 rekent op ca. 4000 klachten. Op basis hiervan schatten partijen
in dat het OV-loket bij ConsuWijzer maximaal 20 000 contacten per jaar
zou moeten verwerken.• Op basis van de ideeën over welke diensten het OV-loket zou
moeten verlenen, hoe het loket georganiseerd zou moeten zijn en welke rol
de verschillende partijen in en rond het OV-loket zouden moeten spelen, en op basis van de aanname over het aantal contacten, hebben partijen
nagegaan welke kosten deze invulling van het OV-loket met zich mee zouden
brengen. Een externe adviseur heeft de kosten- ramingen kritisch bekeken en
geconcludeerd dat de ramingen zorgvuldig en realistisch zijn opgebouwd.ConclusiesWij willen onze waardering uitspreken voor de constructieve inzet en inbreng
van ROVER en ConsuWijzer bij het onderzoeken van de mogelijkheden van een
OV-loket.We concluderen dat er twee belangrijke bezwaren zijn tegen een OV-loket
bij ConsuWijzer. Ten eerste is het de vraag of het ConsuWijzer-model past
op de OV-sector, waar het toezicht op een fundamenteel andere manier geregeld
is. Daarnaast zien we, vanwege de verwachte aantallen contacten, geen voldoende
basis voor een onafhankelijk, geïnstitutionaliseerd OV-loket. Gezien
deze aantallen is het niet opportuun hiervoor een aparte modaliteit in de
vorm van een OV-loket onder ConsuWijzer te starten. Dit zou geen verantwoorde,
kostenefficiënte besteding van overheidsmiddelen zijn.Gelet op deze bezwaren kiezen we ervoor een OV-loket tot stand te brengen
bij ROVER conform hun oorspronkelijke voorstel. We zijn ervan overtuigd dat
ROVER reizigers met vragen en/of klachten uitstekende diensten kan bewijzen
zoals:• het doorgeleiden van standaard-klachten;• het begeleiden van bijzondere klachten;• het bundelen van klachten en het signaleren van trends;• het prikkelen van vervoerbedrijven tot het verbeteren van hun klachtenafhandeling
en dienstverlening.Dit alles versterkt de positie van de reiziger als consument.Door op deze manier aan te sluiten bij de huidige werkzaamheden van ROVER
zal ons inziens een OV-loket tot stand komen waar de reiziger iets aan heeft.
En het voorstel van ROVER past binnen de financiële kaders van het amendement.
Daarom is ons voornemen op korte termijn een subsidie te verlenen aan ROVER
voor een periode van drie jaar, met daarbij de bepaling dat we in het derde
jaar het loket evalueren (o.a. de ontwikkeling van het aantal contacten).
Uiteraard zullen we u over de uitkomsten van die evaluatie te zijner tijd
informeren.Gelet op de toezegging om de OV-ambassadeur te betrekken bij klachtafhandeling
van reizigers op het spoor zullen we ROVER vragen regelmatig ook aan de OV-ambassadeur
te rapporteren. En vanzelfsprekend zullen we stimuleren dat reizigers die
zich bij ConsuWijzer melden, zo efficiënt mogelijk worden doorverwezen
naar ROVER.De minister van Verkeer en Waterstaat,C. M. P. S. EurlingsDe staatssecretaris van Verkeer en Waterstaat,J. C. Huizinga-Heringa 
 
 Naar boven

 

Directe linkKopieer de link naar uw clipboard 

https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-31200-XII-58.html

Sluit modaal

 

Disclaimer
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.

 

Over deze website
Contact
English
Help
Zoeken

Informatie hergebruiken
Privacy en cookies
Toegankelijkheid
Sitemap
Kwetsbaarheid melden

Open data
Linked Data Overheid
PUC Open Data

MijnOverheid.nl
Rijksoverheid.nl
Ondernemersplein.nl
Werkenbijdeoverheid.nl