Studiefinanciering; Brief minister over verbetering van de telefonische bereikbaarheid van de IB-groep
Staten-Generaal — Kamerstuk 
Datum: 2014-07-11 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


(function (window, document, dataLayerName, id) {
 window[dataLayerName] = window[dataLayerName] || [], window[dataLayerName].push({ start: (new Date).getTime(), event: "stg.start" }); var scripts = document.getElementsByTagName('script')[0], tags = document.createElement('script');
 function stgCreateCookie(a, b, c) { var d = ""; if (c) { var e = new Date; e.setTime(e.getTime() + 24 * c * 60 * 60 * 1e3), d = "; expires=" + e.toUTCString() } document.cookie = a + "=" + b + d + "; path=/; Secure" }
 var isStgDebug = (window.location.href.match("stg_debug") || document.cookie.match("stg_debug")) && !window.location.href.match("stg_disable_debug"); stgCreateCookie("stg_debug", isStgDebug ? 1 : "", isStgDebug ? 14 : -1);
 var qP = []; dataLayerName !== "dataLayer" && qP.push("data_layer_name=" + dataLayerName), qP.push("use_secure_cookies"), isStgDebug && qP.push("stg_debug"); var qPString = qP.length > 0 ? ("?" + qP.join("&")) : "";
 tags.async = !0, tags.src = "https://koop.piwik.pro/containers/" + id + ".js" + qPString, scripts.parentNode.insertBefore(tags, scripts);
 !function (a, n, i) { a[n] = a[n] || {}; for (var c = 0; c < i.length; c++)!function (i) { a[n][i] = a[n][i] || {}, a[n][i].api = a[n][i].api || function () { var a = [].slice.call(arguments, 0); "string" == typeof a[0] && window[dataLayerName].push({ event: n + "." + i + ":" + a[0], parameters: [].slice.call(arguments, 1) }) } }(i[c]) }(window, "ppms", ["tm", "cm"]);
 })(window, document, 'dataLayer', 'f8b9eee5-8d9c-4ea1-abd5-83e174f29813');
 
 
 
Direct naar content
Navigatie
Contextinformatie
Publicatie
Acties
Inhoudsopgave
Gerelateerde informatie

Menu

U bent nu hier: 
Publicaties
Officiële publicaties

Inloggen

Primaire navigatie

Andere sites binnen Overheid.nl
Home
Uitgebreid zoeken
Mijn abonnementen
Help

Andere sites binnen Overheid.nl

Berichten over uw Buurt
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.

Rondom uw woonadres
Rondom een zelfgekozen adres

Dienstverlening
Zoals belastingen, uitkeringen en subsidies.

Naar dienstverlening

Beleid & regelgeving
Officiële publicaties van de overheid.

Naar beleid & regelgeving

Contactgegevens overheden
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.

Naar overheidsorganisaties

 
 
 
U bent hier:

Home

Kamerstuk 24724, nr. 5

 
 
 

Kamerstuk

Datum publicatie
Organisatie
Vergaderjaar
Dossier- en ondernummer
Datum brief

14-11-1996

Tweede Kamer der Staten-Generaal

1996-1997

24724 nr. 5

06-11-1996

 

 

 
 
 Toon meer van: Inhoudsopgave
 
 

 
 AanhefLichaamOndertekening
 

 
 
 Toon meer van: Extra informatie
 
 

 
 

Informatie over publicatie

 

 

 
 Toon meer van: Gerelateerd
 
 

 
 Publicaties in kamerdossier

Kamerdossier 24724Toon alle publicaties in het hoofddossier

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Publicaties referendum

 

 

 

 

 

Authentieke versie (PDF)
bestandsgrootte: 17 Kb

Informatie

Gerelateerd

Printen

Delen

 
 
 
24 724Studiefinancieringnr. 5BRIEF VAN DE MINISTER VAN ONDERWIJS, CULTUUR EN WETENSCHAPPENAan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-GeneraalZoetermeer, 6 november 1996In mijn brief van 9 februari jl. (24 400 VIII, nr. 65), heb ik u
onder meer geïnformeerd over de telefonische bereikbaarheid van de IB-Groep
en heb daarbij aangegeven dat diverse activiteiten zullen worden ontplooid
om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Met deze brief wil ik u nader
informeren over de stand van zaken.Zoals u weet draagt de IB-Groep zorg voor de uitvoering van een aantal
wettelijke regelingen, waarvan de Wet studiefinanciering de bekendste is.
Een belangrijke taak die hieruit voortvloeit is het beantwoorden van telefonische
vragen over deze regelingen en de consequenties voor de betrokkenen. Als gevolg
van het grote aantal klanten van de IB-Groep en de regelmatige wijziging van
de uit te voeren regels, gaat het hier om een omvangrijke en nog steeds groeiende
taak, waarvan de uitvoeringskwaliteit in sterke mate bepalend is voor het
gezicht van de IB-Groep. Daarenboven lijkt het fenomeen zich voor te doen
dat naarmate de IB-Groep beter telefonisch bereikbaar is, ook het aantal telefoontjes
toeneemt.De Hoofddirectie van de IB-Groep heeft een hoofdlijnenstrategie ontwikkeld
voor een fundamentele verbetering van de telefonische bereikbaarheid. Tijdens
de 1e helft van dit jaar schommelde deze rond de 60%. Doelstelling is dat
de telefonische bereikbaarheid binnen twee jaar – daarbij rekening houdend
met de invoering van een aantal nieuwe regelingen zoals met name de Prestatiebeurs,
de Wet tegemoetkoming studiekosten en de Wet «afschaffen verblijfsduur
beperking» – op een niveau gebracht zal worden dat door onafhankelijke
deskundigen aangemerkt wordt als algemeen maatschappelijk aanvaardbaar.Alvorens dit bereikbaarheidsniveau nader geconcretiseerd kan worden dient
vermeld te worden dat het aantal telefoontjes dat per uur bij de IB-Groep
binnenkomt over het algemeen ligt binnen een bandbreedte van 0 – 2500,
maar dat er perioden zijn waarin extreme pieken optreden die buiten
de bandbreedte vallen. Uitgaande van deze karakteristieken kan – gebaseerd
op een onderzoek van VB-Accountants en een later door het bureau Intercai
uitgevoerd onderzoek – de doelstelling van een algemeen maatschappelijk
aanvaardbare bereikbaarheid, als volgt gekwantificeerd worden:1. Realiseren dat 80% van maximaal 2500 bellers per uur binnen 30 seconden
zijn vraag zal kunnen stellen, terwijl de overige 20% niet langer zal hoeven
te wachten dan maximaal 2 minuten. Dit betekent dat binnen de bandbreedte
alle bellers uiterlijk binnen 2 minuten hun vraag zullen kunnen stellen.2. Realiseren dat de nu nog buiten de bandbreedte optredende pieken wat
betreft hoogte en tijdsduur substantieel zijn teruggedrongen ten opzichte
van de huidige situatie.De aanpak om deze doelen eind 1998 te bereiken omvat de volgende maatregelen:1. Uitbreiden van de beantwoordingscapaciteit (mensen en middelen) tot
een niveau dat noodzakelijk is om binnen de bandbreedte het telefoonverkeer
volgens de gekozen bereikbaarheidsnorm af te handelen. Momenteel is een capaciteit
beschikbaar voor circa 1500 bellers per uur. Het is de verwachting dat de
uitbreiding er tevens toe zal leiden dat het optreden van pieken buiten de
bandbreedte voor een belangrijk deel zal worden voorkomen.2. Vergroten van het anticiperend vermogen op pieken die de bandbreedte
overschrijden en terugdringen van de behoefte van klanten om telefonische
vragen te stellen door:a. verdere integratie van informatiestromen en afstemming van de onderliggende
bedrijfsprocessen, waarbij in sommige gevallen herontwerp van deze processen
en de ermee samenhangende systemen en gegevensbestanden zal plaatsvinden;b. het geven van extra aandacht aan het onderhoud van de geautomatiseerde
systemen, met name op het punt van de informatieverstrekking aan klanten;c. bij de ontwikkeling van nieuw beleid steeds zorgvuldig letten op de
mogelijke neveneffecten voor de telefonische bereikbaarheid;d. onderzoeken of een zekere stroomlijning van al bestaande wet- en regelgeving,
kan bijdragen tot een vermindering van de telefonische communicatie.De IB-Groep is inmiddels begonnen met een drastische uitbreiding van de
beantwoordingscapaciteit. Eind van dit jaar zullen ook de overige hierboven
geschetste maatregelen in uitvoering worden genomen.De kosten voor het bereiken van het gewenste niveau van bereikbaarheid
zullen deels gedekt worden door een substantiële verhoging van het door
mij aan de IB-Groep ter beschikking gestelde budget voor de apparaatsuitgaven,
deels vanuit een efficiencywinst op termijn bij de IB-Groep als gevolg van
de door te voeren verbeteringen in de bedrijfsprocessen en informatiesystemen
en het terugdringen van de behoefte telefonische vragen te stellen.De in deze brief beschreven hoofdlijnen worden thans uitgewerkt tot een
projectplan met duidelijk omschreven fasen en verbeterstappen, kosten en besparingen.
Deze zullen meetbaar worden vastgelegd in de Jaarcontracten met de IB-Groep
en nauwkeurig gemonitoord via de kwartaal-rapportages van de IB-Groep.Tenslotte doe ik namens de IB-Groep de uitnodiging aan de VKC voor OCenW
om in Groningen op korte termijn een werkbezoek te brengen en vanuit
de praktijksituatie nadere uitleg te krijgen over de verschillende aspecten
van de telefonische bereikbaarheid.De Minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen,J. M. M. Ritzen 
 
 Naar boven

 

Directe linkKopieer de link naar uw clipboard 

https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-24724-5.html

Sluit modaal

 

Disclaimer
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.

 

Over deze website
Contact
English
Help
Zoeken

Informatie hergebruiken
Privacy en cookies
Toegankelijkheid
Sitemap
Kwetsbaarheid melden

Open data
Linked Data Overheid
PUC Open Data

MijnOverheid.nl
Rijksoverheid.nl
Ondernemersplein.nl
Werkenbijdeoverheid.nl