Structuur van de uitvoering werk en inkomen (SUWI); Verslag van een Schriftelijk Overleg
Staten-Generaal — Kamerstuk 
Datum: 2019-09-03 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


Tweede Kamer der Staten-Generaal
 2
 Vergaderjaar 2008-2009
 
 
 
 KST132871
 2008-2009
 
 26 448
 Structuur van de uitvoering werk en inkomen (SUWI)
 
 
 
 
 Nr. 
 405
 VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG
 Vastgesteld 23 juni 2009
 De vaste commissie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft een aantal vragen voorgelegd aan de minister van Sociale Zaken
en Werkgelegenheid naar aanleiding van de brief van 20 mei 2009 inzake
stopzetten invoering klantprocessen WIA (Kamerstuk 26 448, nr. 400).
De minister heeft deze vragen beantwoord bij brief van 23 juni 2009.
 Vragen en antwoorden zijn hierna afgedrukt.
 
 De voorzitter van de commissie,
 De Wit
 De griffier van de commissie,
 Post
 
 I. VRAGEN EN OPMERKINGEN VANUIT DE FRACTIES
 Opmerkingen en vragen van de leden van de PvdA-fractie
 De leden van de PvdA-fractie hebben met gemengde gevoelens kennis genomen
van de brief van de minister betreffende de vernieuwing van WIA-klantprocessen.
Enerzijds is het positief dat UWV ingrijpt als een vernieuwingsproces niet
voldoende van de grond komt. Daarbij staat het klantenbelang centraal, ook
dat is glashelder voor het UWV en daarmee kunnen deze leden slechts instemmen.
Desalniettemin is het verontrustend dat een vastlopende procedure toch nog
zo lang kan duren. Het niet naleven van de Wet op de Ondernemingsraden (WOR)
is wat de leden van de PvdA-fractie betreft altijd een kwalijke zaak, in het
bijzonder als de overtreder in kwestie een zelfstandig bestuursorgaan als
het UWV is. Naar aanleiding van de geschetste gebeurtenissen hebben deze leden
enkele vragen.
 1
 
 In de brief ontstaat de indruk dat de verlate invoering
van de klantprocessen WIA een zaak van UWV is, maar ook exclusief van UWV.
Waarom neemt de minister, gezien de eerdere problemen bij de invoering, niet
actiever de regie bij dit proces?
 
 2
 
 Hoe hebben klanten van UWV hier last van? In de brief
wordt gesteld dat schade voor klanten wordt voorkomen, maar dit roept de vraag
op: hoe goed zijn de nieuwe klantprocessen als een uitstel van hun invoering
de klanten van UWV niet schaadt?
 
 3
 
 Hoe kan voorkomen worden dat gevallen als het voorliggende
zich in de toekomst vaker voordoen? Wat is de rol van de minister daarin?
 
 Vragen van de leden van de SP-fractie
 1
 
 Kan de minister uitvoerig weer geven wat de gevolgen
zijn van de beschikking van de Ondernemingskamer voor klanten, medewerkers,
financiën en organisatie van het UWV.
 
 2
 
 Is het waar dat de twee pilots niet succesvol zijn
afgerond? Wat is hiervan de oorzaak? Waarom heeft de UWV-leiding desondanks
besloten om het nieuwe werkproces toch landelijk in te voeren?
 
 3
 
 Wat bedoelt de UWV-leiding met de «politieke
en maatschappelijke context» waarmee rekening is gehouden bij de afweging
om tot landelijke invoering per 1 mei over te gaan zoals vermeld staat
in het eindadvies van de OR-UWV van 21 april?
 
 4
 
 Welke rol heeft de minister gespeeld bij de voorgenomen
invoering per 1 mei 2009? Wat bedoelde de UWV-leiding anders met «politieke»
context?
 
 5
 
 Acht de minister de leiding van het UWV nog wel competent
nu na het debacle met de automatisering rond de WIA kennelijk een tweede debacle
aan de orde is? 
 
 II. REACTIE VAN DE MINISTER
 Antwoord op vragen en opmerkingen van de leden van de
PvdA-fractie
 1
 
 In de brief ontstaat de indruk dat de verlate invoering
van de klantprocessen WIA een zaak van UWV is, maar ook exclusief van UWV.
Waarom neemt de minister, gezien de eerdere problemen bij de invoering, niet
actiever de regie bij dit proces?
 
 
 Het UWV is een zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) en is daarmee in eerste
instantie zelf verantwoordelijk voor de eigen bedrijfsvoering. Uiteraard dient
een operatie als de Vernieuwing UWV te passen binnen de kaders die wij met
de wet SUWI hebben gesteld. In essentie betekent dit dat de Vernieuwing UWV
dient bij te dragen aan de efficiency en effectiviteit van de uitvoering evenals
de kwaliteit van de dienstverlening. De doelstellingen van de Vernieuwing
heb ik dan ook altijd onderschreven. Het UWV informeert mij over de voortgang
van de Vernieuwing door middel van de tussentijdse rapportages die vervolgens,
vergezeld van mijn oordeel, aan uw Kamer worden aangeboden. Op basis hiervan
blijf ik de gesprekken met het UWV aangaan.
 2
 
 Hoe hebben klanten van UWV hier last van? In de brief
wordt gesteld dat schade voor klanten wordt voorkomen, maar dit roept de vraag
op: hoe goed zijn de nieuwe klantprocessen als een uitstel van hun invoering
de klanten van UWV niet schaadt?
 
 
 Bij aanvang van de Vernieuwing is de afspraak gemaakt dat de klant gedurende
dit traject geen hinder van deze reorganisatie mocht ondervinden. Juist nu
de invoering van de nieuwe klantprocessen vertraging heeft opgelopen, wordt
er door het UWV maximaal op ingezet om de gevolgen voor de klanten zo beperkt
mogelijk te houden. Daartoe is in samenwerking met de ondernemingsraad een
draaiboek opgesteld om de terugdraaiactie gecoördineerd te kunnen uitvoeren.
 Er wordt de komende tijd een extra beroep gedaan op de flexibiliteit en
inzet van de medewerkers, om negatieve effecten voor de klant daadwerkelijk
te voorkomen. Het management zal zich tot het uiterste inspannen om de medewerkers
daarbij te ondersteunen. Daarbij is met instemming van de Ondernemingsraad
een aantal verbeterpunten uit de Vernieuwing voor de klant behouden gebleven,
zoals de digitale aanvraag en de centrale postbus.
 
 Het terugdraaien van de landelijke proefimplementatie van het vernieuwde
klantproces WIA heeft tot gevolg dat er op dit moment nog nagenoeg geen sprake
is van uitbreiding van klantgroepen die via de Werkpleinen begeleiding ontvangen
bij re-integratie. De met het amendement Ortega-Martijn c.s. (Kamerstukken
II, 2008/09, 31 700 XV, nr. 44) beoogde informatievoorziening aan deze
nieuwe doelgroepen zal hierdoor ook op een later tijdstip plaatsvinden. Dit
laat onverlet dat de ketenpartners UWV en gemeenten in afstemming met de cliëntenraden
werken aan de invulling en borging van de informatievoorziening aan nieuwe
doelgroepen.
 
 Het streven van de Vernieuwing is de kwaliteit van de dienstverlening
naar een hoger niveau te tillen. Doelstelling van de Vernieuwing was een klanttevredenheid
van 7 in 2010. In het tussentijdse verslag van het UWV over de eerste vier
maanden van 2009 is dit resultaat voor wat betreft de klanttevredenheid uitkeringsgerechtigden
voor het eerst bereikt. 
 3
 
 Hoe kan voorkomen worden dat gevallen als het voorliggende
zich in de toekomst vaker voordoen? Wat is de rol van de minister daarin?
 
 
 De Vernieuwing betreft een grootschalig reorganisatietraject binnen het
UWV. Het is een traject dat meerdere jaren bestrijkt en alle medewerkers van
het UWV raakt. Het is niet realistisch te verwachten dat een dergelijk proces
volledig probleemloos verloopt. Specifiek ten aanzien van de Vernieuwing heb
ik afspraken gemaakt ten aanzien van de te verwachte klanttevredenheid, de
investeringsmiddelen en de te verwachte besparingen. In 2010 dient de klanttevredenheid
uitkeringsgerechtigden bijvoorbeeld minimaal een 7 te zijn. Het UWV financiert
de Vernieuwing uit de eigen middelen. Hier dient het UWV dus binnen te blijven.
Omdat de investeringen op de besparingen vooruitlopen, heb ik het UWV in de
gelegenheid gesteld deze investeringen mogelijk te maken. De besparingen uit
hoofde van de Vernieuwing dienen vanaf 2010 te worden gerealiseerd. Deze
zijn in het financiële kader van het UWV verwerkt.
 Antwoord op vragen van de leden van de SP-fractie
 1
 
 Kan de minister uitvoerig weergeven wat de gevolgen
zijn van de beschikking van de Ondernemingskamer voor klanten, medewerkers,
financiën en organisatie van het UWV.
 
 
 De beschikking van de Ondernemingskamer van 13 mei 2009 maakt dat
het UWV in zeer korte tijd twee tegengestelde transities doormaakt. Op 1 mei
2009 startte de landelijke proefimplementatie van het vernieuwde klantproces
WIA. Deze transitie behelsde niet alleen nieuwe werkprocessen, maar ook nieuwe
functies voor medewerkers, nieuwe werklocaties op medewerkerniveau en een
verbeterde systeemondersteuning. Het vernieuwde klantproces WIA heeft betrekking
op ongeveer 1200 medewerkers binnen het UWV.
 
 Het terugdraaien van de proefimplementatie betekent dus een tweede transitie,
dit keer terug naar het werkproces van vóór 1 mei 2009.
Deze stap terug heeft zijn weerslag op de organisatie en de medewerkers. Het
UWV heeft toegezegd in samenspraak met de regionale directeuren en de medezeggenschap
te zoeken naar maatwerkoplossingen voor de betrokken medewerkers. Aanvullende
afspraken tussen de Raad van Bestuur en de Ondernemingsraad van UWV hebben
ervoor gezorgd dat een aantal verbeterpunten uit de eerste transitie behouden
kunnen blijven. Gevolgen voor de klant worden zoveel mogelijk voorkomen door
de komende maanden de focus te leggen op die zaken die voor de klanten essentieel
zijn (tijdige betaling, start re-integratie etc,). Dit vergt wel extra inspanningen
en flexibiliteit van de UWV-organisatie en haar medewerkers.
 
 De financiële gevolgen worden momenteel door het UWV in beeld gebracht.
De voorlopige verwachting van het UWV is dat de investeringen in het kader
van de invoering van het klantproces WIA in belangrijke mate herbruikbaar
zullen zijn. Hierover zijn en worden nog nadere afspraken gemaakt tussen Raad
van Bestuur en de ondernemingsraad.
 2
 
 Is het waar dat de twee pilots niet succesvol zijn
afgerond? Wat is hiervan de oorzaak? Waarom heeft de UWV-leiding desondanks
besloten om het nieuwe werkproces toch landelijk in te voeren? 
 
 
 De twee pilots in Alkmaar/Haarlem en Hengelo zijn in mei 2008 gestart
met een proefimplementatie en hebben een aantal fasen doorlopen (mei-juli,
augustus-december en januari-maart), telkens afgerond met een tussenevaluatie.
Uit de eerste tussenevaluatie bleek dat de nieuwe klantprocessen diverse onvolkomenheden
met zich meebrachten, zoals bijvoorbeeld extra overdrachtmomenten en daarmee
verhoging van de kans op het maken van fouten. Het UWV heeft vervolgens de
klantprocessen aangepast met als doel de complexiteit te reduceren. Deze aanpassingen
zijn in afstemming met alle intern betrokken partijen van het UWV, inclusief
de ondernemingsraad, gemaakt. Het UWV heeft op basis van de resultaten van
de tussenevaluaties besloten de landelijke implementatie van de nieuwe klantprocessen
uit te stellen naar 1 mei 2009. Eind 2008 is vervolgens de verbeterde
systeemondersteuning toegevoegd aan het nieuwe klantproces WIA. Hiermee werd
het mogelijk om gebruik te maken van een centrale postbus, een elektronisch
klantarchief en diverse klantvolg-functionaliteiten.
 
 Met de pilots werd beoogd vast te stellen of de processen en systemen
die horen bij het nieuwe werkproces, dit werkproces in voldoende mate ondersteunen.
De Raad van Bestuur was van mening dat dit het geval was. Door over te gaan
tot een landelijke proefimplementatie beoogde de Raad van Bestuur het leerproces
binnen geheel UWV te starten. Zoals aangegeven in mijn brief van 20 mei
2009 (Kamerstukken II, 2008/09, 26 448, nr. 400) was er sprake van verschil
van mening tussen de Raad van Bestuur en de ondernemingsraad over de beheersing
van de onvolkomenheden, en daarmee gepaard gaande risico’s, die uit
de resultaten van de tussenevaluaties bleken.
 3
 
 Wat bedoelt de UWV-leiding met de «politieke
en maatschappelijke context» waarmee rekening is gehouden bij de afweging
om tot landelijke invoering per 1 mei over te gaan zoals vermeld staat
in het eindadvies van de OR-UWV van 21 april?
 
 
 Onder politieke en maatschappelijke context verstaat de Raad van Bestuur
in dit kader het streven om de publieke dienstverlening naar een hoger niveau
te tillen. Aspecten als de behoefte van cliënten aan digitale dienstverlening
en een integrale werkgeversbenadering horen daar onder meer bij. De huidige
economische crisis – die de bedrijfsvoering van het UWV met name in
2010 onder druk zet – en het nieuwe wajongbeleid dat als de Eerste Kamer
daarmee instemt volgend jaar moet worden uitgevoerd, hebben bij de Raad van
Bestuur ook een rol gespeeld om juist nu de kwaliteit van de dienstverlening
naar een hoger niveau te willen tillen. Deze afwegingen zijn in de beslissing
van de Raad van Bestuur meegenomen om via een landelijke proefimplementatie
nu door te pakken bij de invoering van het nieuwe WIA-proces. Ook al moet
de invoering van het WIA klantproces nu teruggedraaid worden, de beoogde kwaliteit
van de dienstverlening bij de aanpak van de crisis en bij het nieuwe wajongbeleid
staat volgens de Raad van Bestuur overeind. 
 4
 
 Welke rol heeft de minister gespeeld bij de voorgenomen
invoering per 1 mei 2009? Wat bedoelde de UWV-leiding anders met «politieke»
context?
 
 
 Het UWV heeft mij vorig jaar geïnformeerd over het uitstel van de
voorgenomen invoering naar 1 mei 2009. In mijn goedkeuringsbrief betreffende
het jaarplan UWV 2009 d.d. 1 december 2008 heb ik aangegeven dat het
UWV de consequenties van dit uitstel voor de meerjarenplanning van de Vernieuwing
in beeld diende te brengen. In dit kader heb ik in 2009 van het
UWV het investeringsplan 2009 ontvangen. Een oordeel hierover had ik nog niet
gegeven. Naar aanleiding van de beslissing van de Ondernemingskamer ziet de
situatie er weer anders uit. De Raad van Bestuur UWV en de ondernemingsraad
zijn nog met elkaar in gesprek over de elementen uit het investeringsplan
2009 die een plek zouden moeten krijgen in het herstelde werkproces WIA (zie
ook antwoord 1). Indien dit duidelijk is wil ik op korte termijn in overleg
treden met het UWV over de uitkomsten van het overleg tussen de Raad van Bestuur
en de ondernemingsraad. Het antwoord op de vraag wat de leiding van het UWV
bedoelde met de politieke context is bij vraag 3 gegeven.
 5
 
 Acht de minister de leiding van het UWV nog wel competent
nu na het debacle met de automatisering rond de WIA kennelijk een tweede debacle
aan de orde is?
 
 
 De kwaliteit van de dienstverlening bij het UWV heeft de afgelopen jaren
een stijgende lijn vertoond. Het aantal klachten is afgenomen en de klanttevredenheid
van uitkeringsgerechtigden neemt toe. Ik heb het UWV in de goedkeuringsbrief
over het jaarverslag 2008 gecomplimenteerd met het realiseren van nagenoeg
alle prestatie-afspraken, zeker gezien het omvangrijke werkpakket dat het
UWV moest uitvoeren. En juist nu speelt het UWV een cruciale rol binnen de
huidige economische crisis. Het UWV is net per 1 januari 2009 gefuseerd
met CWI en de invoering van de geïntegreerde dienstverlening binnen de
werkpleinen zal nog de nodige inzet en energie van alle betrokkenen vergen.
Ik hecht aan stabiliteit en continuïteit bij de leiding van het UWV.
Naar mijn mening dient de huidige raad van bestuur het UWV door deze tijden
te leiden.
 
 
 
 Samenstelling:
 Leden: Van der Vlies (SGP), De Wit (SP), Van Gent (GL), Blok (VVD), Nicolaï
(VVD), Van Dijk (CDA), Smeets (PvdA), Dezentjé Hamming-Bluemink (VVD),
Omtzigt (CDA), Van Hijum (CDA), Timmer (PvdA), Koşer Kaya (D66), Jonker
(CDA), Voorzitter, Luijben (SP), Ulenbelt (SP), Ortega-Martijn (CU), Blanksma-van
den Heuvel (CDA), Van der Burg (VVD), Koppejan (CDA), Van Dijck (PVV), Spekman
(PvdA), Vermeij (PvdA), Thieme (PvdD), Karabulut (SP) en Vos (PvdA).
 Plv. leden: Van der Staaij (SGP), Gerkens (SP), Sap (GL), De Krom (VVD),
Weekers (VVD), Smilde (CDA), Depla (PvdA), Aptroot (VVD), Pieper (CDA), Willemse-van
der Ploeg (CDA), Linhard (PvdA), Pechtold (D66), Spies (CDA), Irrgang (SP),
Lempens (SP), Cramer (CU), Biskop (CDA), Elias (VVD), Joldersma (CDA), Fritsma
(PVV), Tang (PvdA), Heerts (PvdA), Ouwehand (PvdD), Gesthuizen (SP) en Heijnen
(PvdA).