Woningcorporaties; Brief minister over functioneren klachtencommissie
Staten-Generaal — Kamerstuk Brief regering
Datum: 2014-07-03 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


Tweede Kamer der Staten-Generaal
 2
 Vergaderjaar 2009-2010
 
 
 
 KST138815
 2009-2010
 
 29 453
 Woningcorporaties
 
 
 
 
 Nr. 
 142
 BRIEF VAN DE MINISTER VOOR WONEN, WIJKEN EN INTEGRATIE
 Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
 
 Den Haag, 10 december 2009
 
 Tijdens de behandeling van het wetsvoorstel Wijziging van de Wet op het
overleg huurders verhuurder (verbetering positie en zeggenschap huurders),
op 16 januari 2008 (Handelingen der Kamer II, vergaderjaar 2007–2008,
nr. 41, blz. 3205–3226), heeft mijn ambtvoorganger een toezegging
aan uw Kamer gedaan om aan de hand van jaarverslagen van klachtencommissies
te bezien of het werk van klachtencommissies goed functioneert. Daarnaast
is toegezegd dat met de sector bekeken zou kunnen worden of er voorbeeldreglementen
bestaan die als handvat kunnen dienen.
 
 Teneinde uitvoering te geven aan deze toezegging zijn door mijn ministerie
18 klachtencommissies, die ruim 75 woningcorporaties vertegenwoordigen onder
de loep genomen. De keuze voor corporaties kwam tot stand op basis van geografische
spreiding over het land. Het aantal klachtencommissies hing af van het feit
of de geselecteerde corporaties gebruik maken van een regionale klachtencommissie
(die vaak meer corporaties vertegenwoordigt) of zelf een klachtencommissie
hebben. Dit onderzoek naar de klachtencommissies van corporaties heeft de
volgende constateringen opgeleverd:
 – niet alle klachtencommissies maken een jaarverslag. Klachtencommissies
van kleine corporaties maken vaak geen apart verslag. De meest uitgebreide
jaarverslagen van klachtencommissies zijn te vinden bij de zeer grote corporaties
en bij de regionaal opgezette klachtencommissies.
 – de algemene jaarverslagen van corporaties melden niet altijd iets
over de werkzaamheden van de klachtencommissie; als er wel iets gemeld wordt
over de werkzaamheden is dit vaak summier en geeft dit geen beeld van de werkzaamheden
en hoe de klachtencommissie functioneert.
 – Bereikbaarheid klachtencommissies is een punt van aandacht: de
meeste klachtencommissies zijn slechts bereikbaar via een postbusnummer. Een
uitzondering hierop vormen enkele regionale klachtencommissies die ook telefonisch
bereikbaar zijn.
 – Reglementen inzake de klachtenprocedure bij de klachtencommissies:
verschillen ertussen zijn groot. Meest opvallend zijn de voorwaarden die aangeven
wanneer de klachtencommissie een klacht niet in behandeling neemt c.q. niet
ontvankelijk verklaart. Deze lopen per klachtencommissie zeer uiteen.
 – De samenstelling van klachtencommissies is ook verschillend. Er
zijn klachtencommissies die eisen dat de voorzitter of een ander lid jurist
is, maar er zijn ook klachtencommissies die geen enkele juridische kwalificaties
van hun leden eisen. Wel is meestal een van de leden iemand uit de gelederen
van de huurders.
 
 Zoals hiervoor aangegeven zijn het de klachtencommissies van grote corporaties
en de regionaal opgezette klachtencommissies die de meest uitgebreide jaarverslagen
publiceren en daarmee het meest inzicht verschaffen in hun functioneren. Slechts
twee regionaal opgezette klachtencommissies beschikken over een eigen website
en publiceren hierop tevens het jaarverslag. Opvallende zaken die in alle
jaarverslagen naar voren komen zijn:
 – A. Een substantieel deel van de klachten wordt niet ontvankelijk
verklaard c.q. niet in behandeling genomen. De meest voorkomende reden hiervoor
is het feit dat de verhuurder niet voldoende in de gelegenheid is geweest
de klacht op te lossen. Bij 6 van de onderzochte klachtencommissies werd de
helft van de klachten om voornoemde reden teruggelegd bij de corporatie. In een aantal reglementen is hiertoe bepaald dat de
zaak twee maal aan de corporatie dient te zijn voorgelegd alvorens de klachtencommissie
zich er over mag buigen. Daarnaast is in 6 reglementen bepaald dat de huurder
zijn klacht binnen een bepaalde termijn na het ontstaan van de klacht (verschilt
per reglement) ingediend moet hebben bij de klachtencommissie. Indien het
huurders niet lukt om binnen deze termijn hun klacht in te dienen bij de klachtencommissie
heeft dit tot gevolg dat hun klacht niet ontvankelijk wordt verklaard. Bij twee klachtencommissies werd om deze reden de helft
van het aantal ingediende klachten niet ontvankelijk verklaard. Tenslotte
achten drie klachtencommissies zich ook niet bevoegd indien de klacht tot
vergoeding van een geldsom of schadevergoeding moet leiden. De meeste klachtencommissies begeleiden een eenmaal niet ontvankelijk
verklaarde klacht niet meer.
 – B. Alle bestudeerde klachtencommissies geven advies in de vorm
een een bindend advies maar er zijn ook enkele klachtencommissies die daarnaast
ter zitting trachten te bemiddelen tussen huurder en corporatie, om zo tot
een oplossing van de klacht te komen. Ten aanzien
van de adviezen van klachtencommissies kan worden vastgesteld dat slechts
in één reglement van een klachtencommissie is bepaald dat de
adviezen als bindend worden beschouwd, zonder hier nadere voorwaarden aan
te verbinden. In twee reglementen wordt onderscheid gemaakt in soorten zaken
waarin het advies van de klachtencommissie altijd bindend is en zaken waarin
het advies bindend is, tenzij het bestuur hier gemotiveerd van afwijkt. In
alle overige reglementen wordt het advies van de klachtencommissie altijd
als bindend beschouwd, tenzij het bestuur van de corporatie hier gemotiveerd
van afwijkt. In de helft van de jaarverslagen van de 18 bekeken klachtencommissies
wordt melding gemaakt van het niet overnemen van een of twee adviezen van
de klachtencommissie. De klager krijgt dan een brief van de corporatie, waarin
hem of haar gemotiveerd wordt medegedeeld dat het advies van de klachtencommissie
niet wordt overgenomen.
 – C. Klachtencommissies doen regelmatig aanbevelingen in hun jaarverslagen
aan de corporatie naar aanleiding van klachten. Deze aanbevelingen worden
slechts in een enkel geval opgenomen in het hoofdstuk klachten in het algemeen
jaarverslag van de corporatie.
 – D. Slechts twee klachtencommissies hebben hun werkzaamheden geëvalueerd.
De meeste reglementen schrijven dit trouwens niet voor, terwijl een evaluatie
nu juist wel inzicht geeft in het functioneren van een klachtencommissie.
Deze evaluaties hebben veelal wel een vertrouwelijk karakter en worden derhalve
meer intern gecommuniceerd dan dat de uitkomsten worden vastgelegd in een
jaarverslag van de klachtencommissies.
 Conclusies naar aanleiding van het onderzoek
 Ik erken dat de grote diversiteit van corporaties tot verschillen kan
leiden in de wijze waarop zij thans invulling geven aan de klachtenvoorziening
voor huurders.
 Niettemin meen ik dat, naar aanleiding van het uitgevoerde onderzoek,
de reglementen van corporaties meer gestandaardiseerd zouden moeten worden
om een aantal minimale randvoorwaarden voor alle klachtenprocedures bij de
afzonderlijke klachtencommissies te kunnen garanderen. Zo verdient het bijvoorbeeld
aanbeveling om inzake de ontvankelijkheid van klachten enige uniformiteit
in reglementen na te streven, teneinde de rechtszekerheid voor huurders te
bevorderen. Hierbij is tevens van belang dat indien een klacht is terugverwezen
naar de corporatie, de klachtencommissie krijgt teruggemeld wat er met deze
klacht is gebeurd en zo de controle over de afhandeling behoudt.
 Tevens geven regionaal opgezette klachtencommissies die een behoorlijk
aantal corporaties vertegenwoordigen en klachtencommissies van grote corporaties
het best inzicht in hun werkzaamheden en hebben deze commissies ook een voldoende
aantal klachten om professionaliteit op te bouwen. Dit zou pleiten voor de
totstandkoming van meer regionaal/gezamenlijk opgezette klachtencommissies
en het stellen van minimumeisen aan klachtencommissies.
 Voorts zou de rol van de klachtencommissies in een aantal gevallen actiever
mogen zijn. Hierbij wordt gedoeld op het meer begeleiden van huurders, indien
hun klachten niet ontvankelijk wordt verklaard of een actievere houding ten
aanzien van de uitvoering van het advies van de klachtencommissies.
 Tenslotte zouden klachtencommissies een meer evaluerende rol dienen te
hebben ten aanzien van hun eigen adviezen maar ook ten aanzien van de effecten
die hun adviezen op de corporatie hebben gehad. Ook de corporatie heeft hierbij
een belangrijke verplichting voor wat betreft de jaarverslaglegging.
 
 Met AEDES is gesproken over de uitkomsten van het door mijn ministerie
gedane onderzoek. Afgesproken is dat AEDES meer ondersteuning gaat bieden
aan haar leden in de vorm van een modelreglement en handreikingen om een klachtenprocedure
in te richten. Tevens heeft AEDES contact gezocht met de Woonbond, teneinde
de wensen van huurders mee te nemen in de acties ter verbetering van het functioneren
van klachtencommissies.
 
 In de nieuwe corporatieregelgeving, zal ik opnemen om bij Algemene Maatregel
van Bestuur (AmvB) nadere voorschriften te geven omtrent de werkwijze van
Klachtencommissies van woningcorporaties.
 Ik ben voornemens in die AmvB te regelen:
 – de onafhankelijkheid van de klachtencommissies
 – de verplichting tot jaarverslaglegging van klachtencommissies
 – de toegang van woningzoekenden tot de klachtencommissies.
 
 Ik zal aan de hand van de jaarverslaglegging van corporaties en signalen
uit de praktijk bezien of het in de toekomst nodig zal zijn meer voorschriften te geven omtrent de werkwijze en de minimale eisen voor de
verantwoording van de klachtencommissies in het jaarverslag.
 
 Ik vertrouw u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
 
 De minister voor Wonen, Wijken en Integratie,
 E. E. van der Laan
 
 
 
 
 Het betreft hier ruim 200 klachten.
 
 
 Bij een van de onderzochte klachtencommissies is bijvoorbeeld in het reglement
bepaald dat de klacht binnen twee maanden na het ontstaan ervan bij de klachtencommissie
dient te worden ingediend. Indien een dergelijke klacht na deze termijn bij
de klachtencommissie binnenkomt wordt deze niet ontvankelijk verklaard.
 
 
 Dit leidt er toe dat bijvoorbeeld klachten inzake verhuiskostenvergoeding
niet door de klachtencommissie behandeld mogen worden.
 
 
 In art. 16 van het Besluit Beheer Sociale Huursector (Bbsh) is bepaald,
dat de taak van de klachtencommissie is om de corporatie met redenen omkleed
te adviseren over de behandeling van klachten.