Vaststelling begroting van het Ministerie van Financiën (IXB) voor het jaar 2005; Verslag algemeen overleg gehouden op 16 maart 2005, over de belastingdienst
Staten-Generaal — Kamerstuk 
Datum: 2014-07-06 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


(function (window, document, dataLayerName, id) {
 window[dataLayerName] = window[dataLayerName] || [], window[dataLayerName].push({ start: (new Date).getTime(), event: "stg.start" }); var scripts = document.getElementsByTagName('script')[0], tags = document.createElement('script');
 function stgCreateCookie(a, b, c) { var d = ""; if (c) { var e = new Date; e.setTime(e.getTime() + 24 * c * 60 * 60 * 1e3), d = "; expires=" + e.toUTCString() } document.cookie = a + "=" + b + d + "; path=/; Secure" }
 var isStgDebug = (window.location.href.match("stg_debug") || document.cookie.match("stg_debug")) && !window.location.href.match("stg_disable_debug"); stgCreateCookie("stg_debug", isStgDebug ? 1 : "", isStgDebug ? 14 : -1);
 var qP = []; dataLayerName !== "dataLayer" && qP.push("data_layer_name=" + dataLayerName), qP.push("use_secure_cookies"), isStgDebug && qP.push("stg_debug"); var qPString = qP.length > 0 ? ("?" + qP.join("&")) : "";
 tags.async = !0, tags.src = "https://koop.piwik.pro/containers/" + id + ".js" + qPString, scripts.parentNode.insertBefore(tags, scripts);
 !function (a, n, i) { a[n] = a[n] || {}; for (var c = 0; c < i.length; c++)!function (i) { a[n][i] = a[n][i] || {}, a[n][i].api = a[n][i].api || function () { var a = [].slice.call(arguments, 0); "string" == typeof a[0] && window[dataLayerName].push({ event: n + "." + i + ":" + a[0], parameters: [].slice.call(arguments, 1) }) } }(i[c]) }(window, "ppms", ["tm", "cm"]);
 })(window, document, 'dataLayer', 'f8b9eee5-8d9c-4ea1-abd5-83e174f29813');
 
 
 
Direct naar content
Navigatie
Contextinformatie
Publicatie
Acties
Inhoudsopgave
Gerelateerde informatie

Menu

U bent nu hier: 
Publicaties
Officiële publicaties

Inloggen

Primaire navigatie

Andere sites binnen Overheid.nl
Home
Uitgebreid zoeken
Mijn abonnementen
Help

Andere sites binnen Overheid.nl

Berichten over uw Buurt
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.

Rondom uw woonadres
Rondom een zelfgekozen adres

Dienstverlening
Zoals belastingen, uitkeringen en subsidies.

Naar dienstverlening

Beleid & regelgeving
Officiële publicaties van de overheid.

Naar beleid & regelgeving

Contactgegevens overheden
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.

Naar overheidsorganisaties

 
 
 
U bent hier:

Home

Kamerstuk 29800-IXB, nr. 20

 
 
 

Kamerstuk

Datum publicatie
Organisatie
Vergaderjaar
Dossier- en ondernummer
Datum vergadering

11-04-2005

Tweede Kamer der Staten-Generaal

2004-2005

29800-IXB nr. 20

06-04-2005

 

 

 
 
 Toon meer van: Inhoudsopgave
 
 

 
 AanhefLichaamVragen en opmerkingen uit de commissieHet antwoord van de staatssecretarisNadere gedachtewisselingOndertekening
 

 
 
 Toon meer van: Extra informatie
 
 

 
 

Informatie over publicatie

 

 

 
 Toon meer van: Gerelateerd
 
 

 
 Publicaties in kamerdossier

Kamerdossier 29800-IXBToon alle publicaties in het hoofddossier

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Publicaties referendum

 

 

 

 

 

Authentieke versie (PDF)
bestandsgrootte: 37 Kb

Informatie

Gerelateerd

Printen

Delen

 
 
 
29 800 IXBVaststelling van de begrotingsstaat van het Ministerie van Financiën
(IXB) voor het jaar 2005nr. 20VERSLAG VAN EEN ALGEMEEN OVERLEGVastgesteld 6 april 2005De vaste commissie voor Financiën1 heeft
op 16 maart 2005 overleg gevoerd met staatssecretaris Wijn van Financiën
over:– de antwoorden op vragen van het lid Kant (SP)
over de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon (Aanhangsel Handelingen, 2004–2005,
nr. 1124);– de antwoorden op vragen d.d. 2 maart 2005
van de leden Vendrik (GroenLinks), Van Dam (PvdA) en Rouvoet (ChristenUnie)
over het verplichte gebruik van «closed source» software bij elektronische
belastingaangifte;– de antwoorden van het lid Dezentjé Hamming
(VVD) over het uitsluiten van faxberichten door de Belastingdienst (Aanhangsel
Handelingen, 2004–2005, nr. 1140).Van dit overleg brengt de commissie bijgaand beknopt verslag uit.Vragen en opmerkingen uit de commissieMevrouw Dezentjé Hamming (VVD) merkt
op dat het hoog tijd is dat er met de regering over de Belastingtelefoon wordt
gesproken. Niet voor niets hebben de eigen medewerkers intern de beltel omgedoopt
tot belhel. De medewerkers zijn wanhopig en hebben nauwelijks nog vertrouwen
in nieuwe maatregelen. Is de staatssecretaris wel volledig geïnformeerd?
Er lijkt iets mis te zijn met de aansturing van de Belastingdienst. Op 24 februari
meldt de DG het managementteam: «Het is mijn stellige indruk dat wij
het proces van de telefonische dienstverlening niet meer kunnen managen en
dat zal niet meer kunnen veranderen. Het proces is ons boven het hoofd gegroeid.»
Deze ernstige constatering geeft weinig hoop op een goede afloop. Kennelijk
wordt er slecht naar de ervaringen op de werkvloer en naar leden van het managementteam
geluisterd en worden problemen gebagatelliseerd.Kern van de zaak is de onvoldoende kwaliteit van de beantwoording. Het
maakt niet zoveel uit of de telefoon na zes of na vier minuten wordt opgenomen.
De medewerkers van de beltel staan voor een onmogelijke klus. Zij willen de
burger graag helpen, maar zijn vaak te kort opgeleid en worden belemmerd door
haperende systemen. De in paniek aangetrokken medewerkers krijgen een training
van vier avonden. Bij Achmea Verzekeringen krijgt een vergelijkbare
medewerker een opleiding van zes maanden. Niemand kan na een opleiding van
vier avonden maatwerk leveren. Het NIPO, dat regelmatig onderzoek doet naar
de kwaliteit van de dienstverlening, kon ditmaal het onderzoek niet voltooien
omdat zijn medewerkers er niet door kwamen. Een steekproef van de medewerkers
levert een dramatisch beeld op. De burgers worden niet goed geadviseerd. Dit
zal leiden tot onnodige vragen en bezwaarschriften. Men kan beter geen antwoord
krijgen dan een verkeerd antwoord.Op welke wijze kan de staatssecretaris garanderen dat de belastingplichtige
juist wordt geïnformeerd? Hij heeft de afgelopen jaren meermalen geruststellende
woorden gesproken over de cultuur bij de Belastingdienst en de Belastingtelefoon,
maar het blijft tobben. Sinds 1 januari komen alle telefoontjes binnen
op een centraal nummer. Dit beleid heeft precies 72 dagen stand gehouden.
Afgelopen maandag is besloten, voor belastingconsulenten een aantal nummers
per regio te openen. Waarom is hiertoe besloten? Wordt hiermee impliciet erkend
dat het eenloketbeleid mislukt is? Waarom mogen consulenten wel om de belhel
heen en particulieren en ondernemers niet? Is bekend dat er binnen de Belastingdienst
veel onvrede is over dit lapmiddel?De VVD-fractie is niet onder de indruk van het gegoochel met cijfers en
statistieken om boven de norm van 70% uit te komen. Een in samenwerking met
de Federatie van belastingsadviseurs uitgevoerde quick scan maakt duidelijk
dat het werkelijke percentage 32 is. Het verschil is dat de Belastingdienst
alleen degenen meetelt die een antwoord krijgen, terwijl in de quick ook alle
pogingen zijn meegerekend. Overigens was het de vorige maand nog maar 16%.De VVD-fractie heeft geen behoefte aan nog meer zoethoudertjes. Er moet
een einde komen aan de belhel. Op termijn moet het systeem eenvoudiger worden,
maar voorlopig is vooral behoefte aan een goede klantenservice. Het roer van
deze olietanker moet om. Op korte termijn is damage control nodig. Kan de
staatssecretaris een adequaat verbeterplan maken? Voor de zomer moet er echt
iets veranderd zijn. Per 1 januari 2006 komt er nog meer werk op de Belastingdienst
af. Als de staatssecretaris nu niet de moed heeft om orde op zaken te stellen,
wordt de chaos compleet. Binnen drie maanden moet er duidelijk verbetering
zijn opgetreden. Gezien de slechte bereikbaarheid is coulance ten aanzien
van de inlevertermijn geboden.Tot slot overhandigt mevrouw Dezentjé Hamming de staatssecretaris
een lijst met voorbeelden van verkeerde antwoorden die mensen via de Belastingtelefoon
hebben gekregen.Mevrouw Kant (SP) wijst erop dat een belangrijk
service-instrument zoals de Belastingtelefoon jaar op jaar tekortschiet. Dit
jaar zijn er echter extra veel problemen. Nog maar een maand geleden kreeg
slechts de helft van de bellers iemand aan de telefoon, ondanks dat er veel
mensen extra waren aangenomen. Ook de hulpdiensten van de SP merken dat het
niet best is gesteld met de bereikbaarheid. Hoe kan de staatssecretaris beweren
dat bellers in 70% van gevallen iemand aan de telefoon krijgen, terwijl de
Federatie van belastingadviseurs via een quick scan op 32% uitkomt? De norm
zou trouwens moeten zijn dat iedereen die belt een fatsoenlijk antwoord krijgt.
Ook 70% is zwaar onder de maat. De kwaliteit van de beantwoording laat veel
te wensen over. Na een opleiding van vier avonden en 24 uur zelfstudie moeten
medewerkers alle vragen kunnen beantwoorden. Het is duidelijk dat met een
salaris van €9 bruto per uur niet de hoogst gekwalificeerde mensen worden
aangetrokken.Ook bij de ondernemers gaat er van alles mis. Zij zijn verplicht, elektronisch
aangifte te doen, maar er zijn problemen met de programmatuur. Men had kunnen
voorzien dat niet elke ondernemer een computer met minimaal Windows 98 heeft.
Kan de software worden aangepast? Het programma werkt tergend langzaam en
bevat een fout bij de investeringsaftrek. Kunnen ondernemers uitstel
krijgen? Kan niet alsnog de mogelijkheid worden geboden om dit jaar schriftelijk
aangifte te doen? Deze regering streeft naar vermindering van de bureaucratie
en dan is het extra onbegrijpelijk dat zij het MKB voor zulke grote problemen
plaatst bij de belastingaangifte.De toename van het aantal vragen over de belastingaangifte is een rechtstreeks
gevolg van het kabinetsbeleid. De aftrek voor chronisch zieken en gehandicapten
is bijvoorbeeld buitengewoon ingewikkeld geworden. Het was wijzer geweest
om deze mensen niet eerst op kosten te jagen.De heer Crone (PvdA) constateert dat de staatssecretaris
voor een onmogelijke opdracht staat. Een halfjaar geleden was tijdens de bespreking
van het beheersverslag al glashelder dat er een aantal dingen tegelijk moest
gebeuren. Er moest een enorme bezuiniging van 280 mln worden doorgevoerd die
3450 arbeidsplaatsen kostte. Er zou meer worden gedaan met minder mensen.
In de samenvatting van het beheersplan was dan ook te lezen dat de apparaatsuitgaven
met 3,7% zijn gedaald, terwijl de productie is toegenomen, behoudens bij de
dienstverlening. De conclusie kan niet anders zijn dan dat er bewust kaalslag
is gepleegd. Daarbovenop komt de verplichte elektronische aangifte voor ondernemers
en straks komt de uitvoering van de Awir ook nog bij de Belastingdienst terecht.
De staatssecretaris staat in feite met de rug tegen de muur, maar hij is hier
wel verantwoordelijk voor.Het systeem van een call centre voor eenvoudige vragen waar degenen met
ingewikkelder vragen worden doorverwezen naar regionale kantoren blijkt niet
te werken. Er is al voldoende gezegd over de kwaliteit van de beantwoording,
maar men moet ook zelf uitzoeken welk nummer dan wel gebeld moet worden. Het
is overigens vrijwel onmogelijk, de vragen tevoren te schiften. Vragen die
aanvankelijk simpel lijken, kunnen ingewikkeld zijn en omgekeerd. De enige
oplossing is meer goed opgeleide mensen achter de telefoon te zetten. Het
is wel mode om te zeggen dat alles eenvoudiger en met minder mensen kan, maar
in dit geval gaat het niet op. Een reorganisatie kost eerst geld voordat zij
eventueel iets oplevert.De heer Crone wil dat de staatssecretaris uitlegt hoe het zover heeft
kunnen komen en daarna aangeeft wat hij eraan gaat doen. De problemen van
burgers en ondernemers moeten opgelost worden. Coulance bij de termijn voor
elektronische aangifte is dan wel het minste. Wil de staatssecretaris een
onafhankelijke instantie over de problematiek laten oordelen? Is hij bereid
om evenals minister Brinkhorst heeft gedaan ten aanzien van de problemen in
de energiesector, zware consequenties te verbinden aan het op een redelijke
termijn wegnemen van de problemen met de bereikbaarheid en de kwaliteit van
de Belastingtelefoon?De heer Vendrik (GroenLinks) herinnert eraan
dat de Kamer drie jaar geleden al een debat heeft gevoerd over de onvoldoende
kwaliteit van de informatie van de Belastingtelefoon. Het is heel vervelend
als burgers dat pas bij de definitieve aanslag merken. De dienstverlening
is inmiddels nog verder verslechterd, zeker in termen van bereikbaarheid.
De Belastingtelefoon is het visitekaartje van de Belastingdienst voor de gemiddelde
burger en dan moet men ook kraakheldere informatie krijgen. Het visitekaartje
van de Belastingdienst functioneert echter niet en dat past niet bij een moderne
overheid. Belastingen zijn de hoeksteen van de beschaving, maar zij dienen
fatsoenlijk geïnd te worden en daarom moet het eerste loket van de Belastingdienst
normaal en goed functioneren. De staatssecretaris voegt zich hiermee bij de
vele slechte voorbeelden van uitvoeringsorganisaties waarbij het maar niet
tussen de oren wil komen dat zij er ook nog eens voor de burger zijn. Alle
telefoontjes zouden binnen enkele minuten adequaat beantwoord moeten zijn
en niet slechts 70% ervan. Medewerkers krijgen hierdoor alleen
maar geïrriteerde mensen aan de lijn.De staatssecretaris moet binnen vier weken een plan van aanpak op tafel
leggen, waaruit duidelijk wordt dat degenen die de Belastingtelefoon bellen,
binnen enkele minuten een fatsoenlijk antwoord op hun vragen krijgen. Er mag
best een keer doorverwezen worden, maar alleen als uitzondering. Het is duidelijk
dat hiervoor extra middelen en extra personeel nodig zijn. Kan de extra werklast
die Awir met zich brengt überhaupt opgevangen worden? De staatssecretaris
moet zich realiseren dat straks 6 miljoen mensen in aanmerking komen voor
de inkomensafhankelijke zorgtoeslag en een zeer groot gedeelte daarvan zal
de Belastingdienst telefonisch om opheldering vragen. Als de service niet
beter wordt, kan de Awir beter in de ijskast worden gezet. Het klopt vaak
niet dat met minder mensen meer gedaan kan worden. Voor een goed functionerende
Belastingtelefoon zijn goed opgeleide, ervaren mensen nodig. De staatssecretaris
moet terug naar het kabinet met de mededeling dat het niet mogelijk is om
met 3500 mensen minder goede service te bieden. De staatssecretaris schrijft
dat bij bezig is met een onderzoek naar outsourcing. Het is niet te begrijpen
dat er reguliere taken van de Belastingdienst worden uitbesteed. Dat maakt
de zaak alleen maar nog duurder. Ook de website van de Belastingdienst is
onvoldoende toegankelijk.De Kamer heeft er keer op keer op gehamerd dat bij het invoeren van de
verplichte elektronisch aangifte geen systeemdwang uitgeoefend mag worden.
Ondernemers die open source software gebruiken, moeten compatible programma's
kunnen downloaden. De staatssecretaris is nu gered door Adobe dat zo vriendelijk
was om sinds afgelopen dinsdag een programma aan te bieden waarmee deze ondernemers
aangifte kunnen doen. De Kamer heeft unaniem een motie aangenomen waarin staat
dat degenen die kiezen voor open source software makkelijk met de overheid
moeten kunnen communiceren. Ondernemers die erin slaagden om hierover iemand
aan de telefoon te krijgen, kregen te horen dat zij maar naar hun buurman
moesten gaan of naar een internetcafé. Zo mogen belastingbetalers niet
tegemoet worden getreden. Ook op dit punt moet coulance betracht worden.Mevrouw Van Vroonhoven-Kok (CDA) vindt het
onbegrijpelijk dat de staatssecretaris in hoerastemming meldt dat het een
stuk beter gaat. De norm van beantwoording van minimaal 70% van de telefoontjes
is volstrekt onvoldoende. Degenen die bellen, moeten in ieder geval iemand
aan de telefoon krijgen. Kan de staatssecretaris garanderen dat de verbeteringen
blijvend zijn, ook als de publiciteit hierover is weggeëbd? Kunnen de
bereikbaarheidscijfers maandelijks op internet gepubliceerd worden? Het is
te begrijpen dat vragen van particulieren via de Belastingtelefoon worden
beantwoord, maar waarom worden ook bedrijven en belastingadviseurs hiernaar
verwezen? Gelukkig zijn er voor de laatste groep tijdelijke regionale nummers
opengesteld. Waarom is dit niet structureel?Naast de telefoon zijn er nog andere hulpbronnen voor de belastingaangifte,
zoals de hulp bij aangifte (HuBA) en de website. De website is helaas onvoldoende
toegankelijk. Klopt het dat de HuBA per 1 januari 2006 verdwijnt? Dat
zou zeer onverstandig zijn, want de overheid snijdt zichzelf in de vingers
als de belastingplichtige de aangifte verkeerd invult of te laat indient.De automatisering laat nog te wensen over. Het installeren van de aangifteprogramma's
duurt heel lang en het verzenden van de ingevulde formulieren kan alleen als
alle firewalls volledig zijn uitgeschakeld. Mevrouw Van Vroonhoven heeft de
brieven die zij hierover heeft gekregen, doorgestuurd naar het ministerie
van Financiën. Wat is daarmee gedaan?Vanaf 1 januari 2005 loopt de oude voorlopige teruggave gewoon
door, ook voor degenen die minder zijn gaan verdienen of minder aftrekposten hebben. Je kunt schriftelijk om wijziging verzoeken of de betrokkenen
moeten het geld zorgvuldig apart houden om het in het daaropvolgende jaar
te kunnen verrekenen met de inkomstenbelasting. Dat laatste is vooral lastig
voor degenen met een laag inkomen. Kunnen betrokkenen dit geld niet sneller
terugstorten? Het sofi-nummer geeft de Belastingdienst voldoende houvast.Het lijkt erop dat de ingrijpende reorganisatie de leiding en de medewerkers
boven het hoofd groeit. Dit klemt te meer omdat de Belastingdienst een steeds
grotere rol krijgt bij de uitvoering van het inkomensbeleid. De CDA-fractie
hecht sterk aan de mogelijkheid om via de dienst Toeslagen mensen tegemoet
te komen in hun vaste lasten. Alles staat of valt echter met het goed functioneren
van deze dienst. In oktober, als de Belastingtelefoon ook wordt opengesteld
voor vragen over de dienst Toeslagen, moet alles op orde zijn.Volgens de Story zijn belastingambtenaren naar Hollywood gereisd om achter
de werkelijke adressen van Brad Pitt en George Clooney te komen, die valse
gegevens zouden hebben verstrekt om naheffing over hun werkzaamheden in Nederland
te voorkomen. Uiteraard moet het ontduiken van belasting fel worden bestreden,
maar het is de vraag of hier kosten en baten wel tegen elkaar zijn afgewogen.Het antwoord van de staatssecretarisDe staatssecretaris erkent dat in de eerste
twee maanden van dit jaar de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon uitermate
belabberd is geweest. Dat is buitengewoon vervelend voor de belastingplichtigen,
maar ook voor degenen die de telefoon moeten beantwoorden, want zij moeten
zeer geïrriteerde mensen te woord staan. Zij gaan hier netjes en professioneel
mee om, terwijl zij part noch deel aan de problemen hebben. De staatssecretaris
is verantwoordelijk voor hetgeen op managementniveau bij de Belastingdienst
gebeurt.Bij de invulling van de taakstelling zijn inschattingsfouten gemaakt.
Zo zijn de mogelijkheden tot externe inhuur bij de Belastingtelefoon beperkt.
Daardoor konden er minder uitzendkrachten op piekmomenten worden ingezet.
De taakstelling is overigens niet de enige verklaring voor de problemen. Een
aantal jaren geleden heeft men een proef gedaan om via e-mail contact te onderhouden
met de burgers, maar dat leidde tot zoveel ongerichte vragen, dat het onwerkbaar
was. Er was echter al een bezuiniging op de Belastingtelefoon ingeboekt. Achteraf
blijkt dit een verkeerde beslissing te zijn geweest. Het is de vraag of meer
geld alleen de oplossing is. Het is niet alleen een capaciteitsprobleem, maar
er zijn ook organisatorische moeilijkheden. Vooralsnog wordt de taakstelling
niet heroverwogen.Er is terecht opgemerkt dat volgend jaar het aantal telefoontjes zal verdubbelen
tot 13 miljoen vanwege de uitvoering van de Awir. Er is al nieuwe software
aangeschaft om de dienst daarop te prepareren. Overigens komt er een apart
call centre voor de toeslagen. De invoering van de nieuwe sofware ging gepaard
met allerlei kinderziektes. Vervolgens is overgestapt op een routeringssysteem
met één nummer; een systeem dat ook veel banken en verzekeringsmaatschappijen
gebruiken. Dat is echter vanaf het begin fout gegaan.De staatssecretaris zegt toe de Kamer binnen vier weken een plan te presenteren
waarin wordt aangegeven op welke wijze de verdere noodzakelijke verbeteringen
zullen worden aangebracht. Daarin wordt duidelijk op welke wijze een dergelijke
massale dienstverlening op een kwalitatief goede wijze gestalte kan krijgen.
In dat kader moet de vraag beantwoord worden wat wordt uitbesteed en wat door
de Belastingdienst zelf moet worden gedaan. Er is terecht op gewezen dat de
problemen al een tijd spelen en het is nu echt nodig dat de fundamentele vragen
op tafel komen. Drie weken geleden is een extra call centre in Eindhoven gestart. De 160
werkplekken aldaar worden binnenkort opgeschaald naar 200. Gisteren was de
bereikbaarheid 79%, de week daarvoor 77% en de week daarvoor 70%. De afgelopen
weken is de bereikbaarheid dus fors verbeterd. Deze cijfers worden automatisch
vastgelegd. De staatssecretaris nodigt de commissie uit voor een werkbezoek
aan het call centre in Utrecht, waar de centrale registratie plaatsvindt.
Er is geen enkel probleem om de bereikbaarheidscijfers op internet te publiceren.
De norm is dat een beller binnen drie minuten iemand aan de lijn krijgt. In
het bedrijfsplan is de doelstelling van 70% opgenomen en sinds maart wordt
dat percentage gehaald.Het call centre in Eindhoven is bestemd voor simpele vragen, zoals een
VT-formulier, een afspraak voor de HuBA of een nieuw aanslagbiljet. In dit
centrum werken uitzendkrachten die een opleiding hebben gehad van vier dagdelen.
Zij zijn niet alleen goedkoper dan vaste medewerkers van de Belastingsdienst,
maar kunnen dat soort vragen ook beter beantwoorden omdat zij veelal ervaring
hebben in call centra. Om 26 000 telefoontjes per dag te kunnen verwerken,
is een procesmatige aansturing nodig. In Eindhoven is de expertise van mensen
van de Belastingdienst en van mensen die bij andere call centra hebben gewerkt,
bijeen gebracht. Dat levert dan ook resultaat op. De vragen van ondernemers
en de meer inhoudelijke vragen van burgers worden op de traditionele manier
afgehandeld en op dat punt moet een verbeterslag gemaakt worden.Er is een apart telefoonnummer voor belastingconsulenten ingesteld omdat
zij doorgaans vragen stellen over de status van een dossier. Die informatie
is alleen te verstrekken in de desbetreffende regio. Het is de bedoeling dat
deze service structureel wordt verleend.Het NIPO-onderzoek van ultimo 2004 wijst uit dat de kwaliteit van de beantwoording
in 2004 grosso modo gelijk is aan die in 2003. Over de maanden januari en
februari van dit jaar is geen informatie beschikbaar, maar er zijn geen aanwijzingen
dat de kwaliteit sinds december 2004 is gedaald.Er wordt gewerkt aan een nieuwe website omdat de toegankelijkheid van
de huidige te wensen overlaat. Overigens betreft een groot deel van de vragen
via de Belastingtelefoon een bevestiging van informatie die via internet is
verkregen.Het is de staatssecretaris niet bekend dat er een fout zit in het programma
voor elektronische aangifte voor ondernemers. Aan de hand van nadere informatie
zal dit bezien worden. De BTW moet vanaf 1 januari elektronisch
worden aangegeven en dat is in 97,5% van de gevallen gelukt. Degenen die dit
niet gelukt is, krijgen een brief waarin hen de mogelijkheid wordt geboden
om zonder boete alsnog op papier aangifte te doen.Uit marktonderzoek blijkt dat minder dan 0,3% van de ondernemers een computer
heeft die op een ouder systeem draait dan Windows 98. Geen enkele softwareleverancier
pleegt overigens onderhoud aan computers met een besturingssysteem dat van
voor Windows 98 dateert. Het gros van de bedrijven gebruikt voor de boekhouding
een van de grote softwarepakketten en die bevatten een module voor communicatie
met de Belastingdienst. Inmiddels is de toegang voor gebruikers van Windows
en Apple geregeld. Op 1 januari 2006 wordt de toegang voor andere besturingssystemen
geregeld. Sinds gisteren hebben ook gebruikers van Linux toegang. Overigens
maken slechts weinig ondernemers daar gebruik van. De basisvoorziening voor
de BTW is al platformonafhankelijk. Noch voor ondernemers, noch voor particulieren
is er enige reden om af te wijken van de termijn van 1 april. Evenals
bij de aangifte voor de BTW zal op een redelijke manier met eventuele problemen
omgegaan worden.In sommige gevallen levert de eigen firewall van bedrijven problemen op.
In dat geval moet die tijdelijk uitgeschakeld wordt. Nadere gedachtewisselingMevrouw Dezentjé Hamming (VVD) waardeert
het dat de staatssecretaris erkent dat er grote problemen zijn en dat hij
binnen de kortst mogelijke termijn een verbeterplan wil opstellen. Het is
goed dat vanaf nu de kwaliteit centraal gesteld wordt. Over vier weken is
er meer duidelijkheid en kan het debat vervolgd worden.Mevrouw Kant (SP) wijst erop dat de staatssecretaris
gewaarschuwd was. Hij heeft echter zijn belofte dat er geen problemen zouden
ontstaan niet kunnen houden. Wordt met het verbeterplan gegarandeerd dat de
problemen op korte termijn zijn opgelost? De oplossing hoeft niet buiten de
deur gezocht te worden. Door de bezuinigingen zijn kwalitatief goede medewerkers
op straat gezet. Dat moet teruggedraaid worden. De staatssecretaris is niet
erg ruimhartig met zijn toezegging ten opzichte van bedrijven die de termijn
niet kunnen halen. Iemand die vanwege technische problemen te laat is, mag
geen boete krijgen.De heer Crone (PvdA) stelt er prijs op in
de toegezegde brief objectief geïnformeerd te worden. Mede door een te
sterke krimp zijn er grote problemen ontstaan en die moeten worden opgelost,
op welke manier dan ook. Wil de staatsecretaris concreet toezeggen dat er
coulance zal worden betracht ten opzichte van degenen die door technische
problemen niet in staat zijn om op tijd aangifte te doen? Verbindt de staatssecretaris
zijn politieke lot aan het verbeterplan?De heer Vendrik (GroenLinks) is tevreden dat
de staatssecretaris de volle politieke verantwoordelijkheid neemt voor de
gang van zaken. Als de taakstelling een onderdeel is van het probleem, is
het opheffen daarvan ook een deel van de oplossing. Het verbeterplan zal daar
duidelijkheid over moeten bieden. Tevens zal daarin moeten worden aangegeven
hoe de verdubbeling van het aantal telefoontjes naar de Belastingtelefoon
als gevolg van de uitvoering van de wet Awir wordt opgevangen. De overheid
mag nooit de monopoliepositie van Microsoft bevorderen. De toezegging van
de toenmalige staatssecretaris wordt maar kantje boord uitgevoerd. Voor ondernemers
die open source software gebruiken, zou een coulanceregeling moeten gelden.Mevrouw Van Vroonhoven-Kok (CDA) heeft er
respect voor dat de staatssecretaris de hand diep in eigen boezem heeft gestoken.
Hadden de inschattingsfouten niet voorkomen kunnen worden? Op deze cruciale
vraag moet de staatssecretaris in zijn brief antwoord geven. Wellicht kan
in het kader van de uitbesteding de invordering worden uitbesteed. Daarmee
kan geld en mankracht beschikbaar komen ten behoeve van de Belastingtelefoon.De staatssecretaris somt de volgende toezeggingen
op:– binnen vier weken krijgt de Kamer een plan van aanpak om de Belastingtelefoon
structureel bereikbaar en kwalitatief op niveau te maken;– de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon wordt op internet gepubliceerd;– de website wordt verbeterd en klantvriendelijker gemaakt;– het regionale telefoonnummer voor belastingconsulenten zal structureel
worden opengesteld;– bedrijven die door technische problemen niet op tijd aangifte
kunnen doen, zullen coulant behandeld worden.Zonder de zaak goed te willen praten, wijst de staatssecretaris erop dat
eerder is aangegeven dat de dienstverlening onder druk zou komen te staan.
Het is echter buitengewoon vervelend voor de bedrijven en particulieren
die niet goed zijn geholpen en het is ook buitengewoon vervelend voor degenen
die voor de Belastingdienst de telefoon moeten beantwoorden en die hun uiterste
best doen om mensen goed te helpen. De bereikbaarheid moet minimaal 80% worden
en het kwaliteitsniveau van 2003 zal weer gehaald moeten worden.De voorzitter van de vaste commissie voor Financiën,TichelaarDe griffier van de vaste commissie voor Financiën,Berck XNoot1Samenstelling: Leden: Van der Vlies (SGP), Bakker (D66), Crone (PvdA),
Van Egerschot (VVD), Hofstra (VVD), De Haan (CDA), Bussemaker (PvdA), Vendrik
(GroenLinks), Halsema (GroenLinks), Kant (SP), Koopmans (CDA), Blok (VVD),
Ten Hoopen (CDA), ondervoorzitter, Smits (PvdA), De Pater-van der Meer (CDA),
Van As (LPF), Tichelaar (PvdA), voorzitter, Gerkens (SP), Van Vroonhoven-Kok
(CDA), Varela (LPF), De Nerée tot Babberich (CDA), Koomen (CDA), Fierens
(PvdA), Aptroot (VVD), Smeets (PvdA), Heemskerk (PvdA), Dezentjé Hamming
(VVD).Plv. leden: Rouvoet (ChristenUnie), Dittrich (D66), Koenders (PvdA), Van
Beek (VVD), Balemans (VVD), Kortenhorst (CDA), Van Nieuwenhoven (PvdA), Duyvendak
(GroenLinks), Van Gent (GroenLinks), De Ruiter (SP), Mosterd (CDA), Snijder-Hazelhoff
(VVD), Atsma (CDA), Dijsselbloem (PvdA), Omtzigt (CDA), Eerdmans (LPF), Noorman-den
Uyl (PvdA), Van Bommel (SP), Jan de Vries (CDA), Hermans (LPF), Mastwijk (CDA),
Rambocus (CDA), Stuurman (PvdA), Luchtenveld (VVD), Blom (PvdA), Douma (PvdA),
Bibi de Vries (VVD). 
 
 Naar boven

 

Directe linkKopieer de link naar uw clipboard 

https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-29800-IXB-20.html

Sluit modaal

 

Disclaimer
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.

 

Over deze website
Contact
English
Help
Zoeken

Informatie hergebruiken
Privacy en cookies
Toegankelijkheid
Sitemap
Kwetsbaarheid melden

Open data
Linked Data Overheid
PUC Open Data

MijnOverheid.nl
Rijksoverheid.nl
Ondernemersplein.nl
Werkenbijdeoverheid.nl