Frequentiebeleid; Brief regering; Wachttijden en kosten bij 0900-nummers voor klantenservice
Staten-Generaal — Kamerstuk Brief regering
Datum: 2014-06-30 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


Tweede Kamer der Staten-Generaal
 2
 Vergaderjaar 2009-2010
 
 
 
 KST141183
 2009-2010
 
 24 095
 Frequentiebeleid
 
 
 
 
 Nr. 
 255
 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN ECONOMISCHE ZAKEN
 Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
 
 Den Haag, 19 februari 2010
 
 In mijn brief van 10 september 2009
heb ik uw Kamer geïnformeerd over mijn pakket maatregelen ter bescherming
van de consument rond 0900-nummers en de diverse positieve effecten daarvan
tot dusver. Daarbij heb ik toegezegd een vervroegd nieuw marktonderzoek naar
de wachttijden en daarmee gepaard gaande gesprekskosten te laten uitvoeren
in het eerste kwartaal van 2010 en uw Kamer over de uitkomsten te informeren.
Tevens heb ik toegezegd de branche aan te spreken op de eigen verantwoordelijkheid
voor het realiseren van verdere verbetering. Met deze brief geef ik invulling
aan deze toezeggingen.
 
 Het nieuwe marktonderzoek laat een duidelijke
daling zien van de gemiddelde wachttijden en daarmee gepaard gaande gesprekskosten
bij 0900-nummers over de periode 2007–2010. Naar aanleiding van het
gesprek dat ik in oktober 2009 met de branche heb gevoerd, zijn de marktpartijen
gekomen met een breedgedragen initiatief voor verdere verbetering. Dit houdt
in dat het minuuttarief voor 0900-nummers voor klantenservice (waarbij sprake
is van een doorlopende contractuele en/of financiële relatie met de beller
buiten het telefoongesprek om) wordt gemaximeerd op 15 cent. De consument
wordt dan niet meer geconfronteerd met excessieve tarieven bij 0900-nummers
waaraan hij gebonden is in het kader van een doorlopende klantrelatie. Ik
ben voornemens dit initiatief te faciliteren met een tijdelijke aanscherping
van de regelgeving en streef er naar deze aanpassing op 1 juli of 1 oktober
2010 in werking te laten treden voor een periode van vier jaar.
 Intomart Gfk onderzoek wachttijden, tarieven en kosten
door wachttijd
 Intomart Gfk heeft in mijn opdracht sinds 2007 vier keer een onderzoek
uitgevoerd naar de gemiddelde wachttijden en daarmee gepaard gaande gesprekskosten
van 0900-nummers door middel van een telefonische steekproef. Uit het onderzoek
blijkt dat de gemiddelde wachttijden en bijkomende gesprekskosten aanmerkelijk
zijn gedaald: de gemiddelde wachttijd is gedaald van 53 seconden
in 2007 naar 41 seconden in 2010; een daling van ruim 20%. Bij de meting
van januari 2010 is sprake van een lichte stijging ten opzichte van augustus
2009 met 3 seconden, maar de gemiddelde wachttijd lijkt zich desalniettemin
te stabiliseren op een lager niveau.
 
 Daarnaast zijn ook de gemiddelde minuuttarieven in de periode 2007–2010
gedaald met 10%. De gemiddelde totale gesprekskosten als gevolg van
wachttijd zijn dankzij deze beide dalingen met 30% gedaald: van 25
cent in 2007 naar 18 cent in 2010. Bij verreweg de meeste gesprekken blijft
de wachttijd onder de minuut – de in het onderzoek vastgestelde irritatiegrenswaarde
voor consumenten. Bovendien lijken de excessen met hoge gesprekskosten door
lange wachttijden te zijn afgenomen; de langst gemeten wachttijd was in 2007
1844 seconden (een half uur) en in 2010 579 seconden (ruim 9 minuten). Bij
de laatste twee metingen zijn geen wachttijden langer dan 10 minuten geconstateerd.
De hoogste gemeten totale gesprekskosten als gevolg van wachttijd zijn gedaald
van € 13,17 in 2007 naar € 3,88 in 2010.
 
 Ook in de afzonderlijke sectoren die zijn bekeken (financieel, energie,
telecom, gezondheid, overig) is de gemiddelde wachttijd gedaald. Met name
in de telecom- en energiesector is sprake van een sterke daling van de wachttijden.
In de telecomsector is bovendien ook het gemiddelde minuuttarief tamelijk
sterk gedaald (van 23 cent naar 18 cent, – 22%). In de financiële
sector zijn de wachttijden, tarieven en totale gesprekskosten door wachttijd
min of meer constant gebleven, maar deze waren bij de eerste meting in 2007
al relatief kort respectievelijk laag.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Steekproef 0900-nummers
 2007
 2008
 2009
 2010
 2007–2010 
 
 
 
 
 Gemiddelde wachttijd alle sectoren
 53 seconden
 40 seconden
 38 seconden
 41 seconden
 – 20%
 
 
 Gemiddelde tarief alle sectoren
 € 0,29
 € 0,28
 € 0,29
 € 0,26
 – 10%
 
 
 Gemiddelde totale gesprekskosten als gevolg van wachttijd alle
sectoren
 € 0,25
 € 0,19
 € 0,18
 € 0,18
 – 30%
 
 
 
 
 
 De gemiddelde maximumbedragen per gesprek die sinds oktober 2008 verplicht
moeten worden vermeld bij minuuttarief boven de 15 cent zijn zichtbaar gedaald.
Gemiddeld over alle sectoren is de afname 13% in de periode augustus
2009–januari 2010. In de gezondheidssector
zijn de maximumbedragen per gesprek in de genoemde periode met 20%
gedaald, in de telecomsector met 26%, in de energiesector met 32%
en in de financiële sector met maar liefst 46%. Vanaf 2008
neemt, mede onder invloed van de maximumbedragverplichting, ook het aandeel
van minuuttarieven tot 15 cent toe. In 2010 heeft tweederde van de nummers
een minuuttarief van 15 cent of minder (en 57% zelfs een minuuttarief
van 10 cent of minder).
 
 Ik constateer met tevredenheid dat zich een positieve ontwikkeling heeft
ingezet en dat de genomen maatregelen en de aandacht voor dit onderwerp klaarblijkelijk
vruchten afwerpen.
 Initiatief branche en aanscherping regelgeving
 De sector neemt ook zelf zijn verantwoordelijkheid om de problematiek
aan te pakken. Zo zijn door de branche, in het kader van de Coördinatiegroep
Zelfreguleringsoverleg van de Sociaal-Economische Raad (SER), Algemene Voorwaarden
overeengekomen met de Consumentenbond die van toepassing zijn bij de vorig
jaar opgerichte verplichte geschillencommissie voor exploitanten van betaalde
informatienummers. In deze Algemene Voorwaarden is een artikel opgenomen dat
bepaalt dat een nummerexploitant alles wat redelijkerwijs mogelijk
is in het werk dient te stellen om transparantie te geven ten aanzien van
wachttijden en deze wachttijden te minimaliseren. Hierop zijn exploitanten van 0900-nummers dus ook voor
de consument aanspreekbaar.
 
 Naar aanleiding van het gesprek dat ik in oktober 2009 met de branche
heb gevoerd, zijn de marktpartijen gekomen met een initiatief voor verdere
verbetering. Dit initiatief wordt gesteund door alle grote telefonie-aanbieders,
alsmede de Branchevereniging Betaalde Content (NVI) en de Klantenservicefederatie
(KSF). Het houdt in dat het minuuttarief voor 0900-nummers voor klantenservice
waarbij sprake is van een doorlopende contractuele en/of financiële relatie
met de beller buiten het telefoongesprek om, wordt gemaximeerd op 15 cent.
Dit betekent dat de consument voor de telefonische klantenservice van zijn
energiebedrijf, telecomprovider, bank, verzekeraar enzovoort nooit meer dan
15 cent per minuut betaalt. Veel 0900-nummers voor klantenservice zijn reeds
gedaald naar 15 cent, mede onder invloed van het maximumbedrag per gesprek
dat verplicht is bij een minuuttarief boven de 15 cent. Met dit nieuwe initiatief
worden de resterende uitschieters bij de genoemde categorie 0900-nummers teruggedrongen.
De consument wordt niet meer geconfronteerd met excessieve tarieven (van € 0,45
tot soms € 0,80 per minuut) bij 0900-nummers waaraan hij gebonden
is in het kader van een doorlopende klantrelatie.
 
 Gebleken is dat dit initiatief van de sector niet goed met zelfregulering
kan worden gerealiseerd, onder andere vanwege mededingingsrechtelijke bezwaren.
Ik ben daarom voornemens dit marktinitiatief te faciliteren met een tijdelijke
aanscherping van de regelgeving. Het genoemde maximale minuuttarief van 15
cent wil ik opnemen in de Regeling universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen
(Rude). Ik streef er naar deze aanpassing van het Rude op 1 juli of 1 oktober
2010 in werking te laten treden en gedurende vier jaar van kracht te laten
zijn.
 
 Gelet op de positieve ontwikkeling die naar voren komt uit het Intomart-onderzoek
en de mogelijke negatieve neveneffecten van stringentere maatregelen die ik
heb geschetst in mijn brief van 10 september 2009, acht ik het niet opportuun
om bij de aanscherping van de regelgeving verder te gaan dan het voorstel
van de sector. Meer specifiek merk ik over de invulling het volgende op:
 1. Klantenservice waarbij sprake is van een doorlopende
relatie
 De reikwijdte omvat uitsluitend 0900-klantenservicenummers waarbij sprake
is van een doorlopende contractuele en/of financiële
relatie tussen de beller en het gebelde bedrijf buiten het telefoongesprek
om; telefonische klantenservice voor eenmalige aankopen (zoals elektronische
apparaten) valt er niet onder. Ten eerste spitst de maatschappelijke irritatie
zich toe op de eerstgenoemde categorie. Ik heb ik geen aanwijzingen dat zich
bij de laatstgenoemde categorie grote problemen voordoen. Ten tweede is het
voor bedrijven die een doorlopende relatie met de beller hebben, indien zij
toch extra kosten bij de klant in rekening willen brengen voor telefonische
klantenservice, relatief eenvoudig dit via de bestaande factuurrelatie te
doen. In het geval van eenmalige aankopen zijn de alternatieven hiervoor beperkter
(zo beschikt men bijvoorbeeld niet altijd over de vereiste klantgegevens).
Ik acht het om deze redenen een doorlopende contractuele en/of financiële
relatie tussen de beller en het gebelde bedrijf buiten het telefoongesprek
om een proportionele reikwijdte. Dit laat onverlet dat de consument bij de
overige 0900-nummers wordt beschermd door de maatregelen die ik reeds heb
genomen, zoals tarieftransparantie en het maximumbedrag per gesprek, de geschillencommissie en bevoegdheden van de Onafhankelijke Post en Telecom Autoriteit
(OPTA) om misbruik aan te pakken.
 2. Minuuttarief maximaal 15 cent
 Een maximaal minuuttarief van 15 cent voor 0900-nummers voor klantenservice
waarbij sprake is van een doorlopende relatie acht ik een redelijke grens.
De huidige maximumbedrag per gesprek-verplichting geldt vanuit proportionaliteitsoverwegingen
bij minuuttarieven boven de 15 cent. Het bieden van telefonische klantenservice
is, zoals uiteengezet in mijn brief van 10 september 2009, niet gratis.
Bedrijven maken hiervoor kosten die moeten worden betaald, hetzij via de telefoonrekening,
hetzij verdisconteerd in de reguliere abonnementsfactuur. Naarmate de kosten
meer in de reguliere abonnementsfactuur worden verdisconteerd, betalen ook
de meer zelfredzame klanten voor de telefonische klantenservice, terwijl zij
hier zelf weinig gebruik maken. Het minuuttarief wordt tevens ingezet om klanten
te stimuleren gebruik te maken van goedkopere contactkanalen (website, e-mail,
chat) en om te voorkomen dat men onnodig naar de klantenservice belt. Het
tarief van 15 cent ligt bovendien ruim onder de in het Intomart-onderzoek
vastgestelde irritatiegrenswaarde voor consumenten van 30 cent. Om dit maximumtarief
van 15 cent per minuut goed in te laten dalen in de sector, maar geen definitieve
maximumtariefregulering op te leggen, kies ik voor een tijdelijke regulering
van vier jaar.
 Verkenning transparantie kwaliteit dienstverlening
 In mijn brief van 10 september 2009 heb ik tevens toegezegd de mogelijkheden
van flankerend beleid te onderzoeken, om de positie van de consument te verbeteren
door de transparantie van de kwaliteit van de dienstverlening van telecombedrijven
te vergroten (waaronder bereikbaarheid en kosten van de telefonische klantenservice).
Voor de stand van zaken van deze verkenning verwijs ik naar de voortgangsrapportage
van de Agenda Telecomconsument die ik de Tweede Kamer op 22 februari
jl. heb toegezonden.
 
 De staatssecretaris van Economische Zaken,
 F. Heemskerk
 
 
 
 
 Maatregelen ter bescherming van de consument rond 0900-nummers en motie
Gesthuizen-Van Dam, 24 095, nr. 251.
 
 
 Onderzoek telefonische informatiediensten – Eindrapport, Intomart
Gfk, februari 2010. Conform de motie Bakker c.s. (30 105, nr. 15)
zij vermeld dat de noodzaak van dit onderzoek wordt gevormd door de behoefte
aan een objectief beeld van de aard, omvang en ontwikkeling van de problematiek
omtrent wachttijden bij 0900-nummers. De kosten van dit onderzoek bedragen € 49 578,–
ex. BTW (€ 58 997,82 inclusief BTW). Dit omvat ook de eerdere
tussenrapportage die op 11 november 2007 aan de Tweede Kamer is toegezonden
(30 537, nr. 18). Is ter inzage gelegd bij het Centraal Informatiepunt
van de Tweede Kamer der Staten-Generaal.
 
 
 Er zijn uit het Intomart-onderzoek geen gegevens beschikbaar over de ontwikkeling
van de maximumbedragen ten opzichte van oktober 2008, direct na inwerkingtreding
van de maximumbedragverplichting. Aangenomen kan worden dat ten opzichte van
2008 sprake is van een (sterkere) daling van de maximumbedragen, omdat direct
na inwerkingtreding de maximumbedragen nog standaard waren gebaseerd op een
gespreksduur van 50 minuten.
 
 
 Algemene Voorwaarden voor levering van betaalde informatiediensten, juni
2009; artikel 7, lid 2 (www.ser.nl).
 
 
 ET/TM/10015403.