Vaststelling begroting van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (XVI) voor het jaar 2002; Brief minister en staatssecretaris over klachtopvang in de Nederlandse gezondheidszorg
Staten-Generaal — Kamerstuk 
Datum: 2014-07-08 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


(function (window, document, dataLayerName, id) {
 window[dataLayerName] = window[dataLayerName] || [], window[dataLayerName].push({ start: (new Date).getTime(), event: "stg.start" }); var scripts = document.getElementsByTagName('script')[0], tags = document.createElement('script');
 function stgCreateCookie(a, b, c) { var d = ""; if (c) { var e = new Date; e.setTime(e.getTime() + 24 * c * 60 * 60 * 1e3), d = "; expires=" + e.toUTCString() } document.cookie = a + "=" + b + d + "; path=/; Secure" }
 var isStgDebug = (window.location.href.match("stg_debug") || document.cookie.match("stg_debug")) && !window.location.href.match("stg_disable_debug"); stgCreateCookie("stg_debug", isStgDebug ? 1 : "", isStgDebug ? 14 : -1);
 var qP = []; dataLayerName !== "dataLayer" && qP.push("data_layer_name=" + dataLayerName), qP.push("use_secure_cookies"), isStgDebug && qP.push("stg_debug"); var qPString = qP.length > 0 ? ("?" + qP.join("&")) : "";
 tags.async = !0, tags.src = "https://koop.piwik.pro/containers/" + id + ".js" + qPString, scripts.parentNode.insertBefore(tags, scripts);
 !function (a, n, i) { a[n] = a[n] || {}; for (var c = 0; c < i.length; c++)!function (i) { a[n][i] = a[n][i] || {}, a[n][i].api = a[n][i].api || function () { var a = [].slice.call(arguments, 0); "string" == typeof a[0] && window[dataLayerName].push({ event: n + "." + i + ":" + a[0], parameters: [].slice.call(arguments, 1) }) } }(i[c]) }(window, "ppms", ["tm", "cm"]);
 })(window, document, 'dataLayer', 'f8b9eee5-8d9c-4ea1-abd5-83e174f29813');
 
 
 
Direct naar content
Navigatie
Contextinformatie
Publicatie
Acties
Inhoudsopgave
Gerelateerde informatie

Menu

U bent nu hier: 
Publicaties
Officiële publicaties

Inloggen

Primaire navigatie

Andere sites binnen Overheid.nl
Home
Uitgebreid zoeken
Mijn abonnementen
Help

Andere sites binnen Overheid.nl

Berichten over uw Buurt
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.

Rondom uw woonadres
Rondom een zelfgekozen adres

Dienstverlening
Zoals belastingen, uitkeringen en subsidies.

Naar dienstverlening

Beleid & regelgeving
Officiële publicaties van de overheid.

Naar beleid & regelgeving

Contactgegevens overheden
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.

Naar overheidsorganisaties

 
 
 
U bent hier:

Home

Kamerstuk 28000-XVI, nr. 77

 
 
 

Kamerstuk

Datum publicatie
Organisatie
Vergaderjaar
Dossier- en ondernummer
Datum brief

19-12-2001

Tweede Kamer der Staten-Generaal

2001-2002

28000-XVI nr. 77

11-12-2001

 

 

 
 
 Toon meer van: Inhoudsopgave
 
 

 
 AanhefLichaamKlachtopvang in de Nederlandse gezondheidszorgDe positie van klachtopvang in het klachtenstelselToegankelijkheid klachtopvangKlachtopvang door de betrokken hulpverlenerKlachtopvang door derdenInformatie- en Klachtenbureaus GezondheidszorgInstellingenVrijgevestigde beroepsbeoefenarenZorgverzekeraarsEffectiviteit klachtopvangInzicht in klachtopvangResumerendOndertekening
 

 
 
 Toon meer van: Extra informatie
 
 

 
 

Informatie over publicatie

 

 

 
 Toon meer van: Gerelateerd
 
 

 
 Publicaties in kamerdossier

Kamerdossier 28000-XVIToon alle publicaties in het hoofddossier

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Publicaties referendum

 

 

 

 

 

Authentieke versie (PDF)
bestandsgrootte: 27 Kb

Informatie

Gerelateerd

Printen

Delen

 
 
 
28 000 XVIVaststelling van de begroting van de uitgaven en de ontvangsten van
het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (XVI) voor het jaar 2002nr. 77BRIEF VAN DE MINISTER EN DE STAATSSECRETARIS VAN VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN
EN SPORTAan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-GeneraalDen Haag, 11 december 2001Bij brief van 17 februari 2000, 26 800 XVI, nr. 73, hebben wij u
ons standpunt met betrekking tot de evaluatie van de Wet klachtrecht cliënten
zorgsector (WKCZ) uiteengezet. Met de WKCZ is een laagdrempelige mogelijkheid
gecreëerd voor zorggebruikers om klachten aan de orde te stellen. In
het evaluatie-onderzoek van de WKCZ werd geconstateerd dat met name in instellingen
veel klachten werden afgedaan via bemiddeling of klachtopvang. De evaluatie
gaf echter geen zicht op dit traject. Daarom hebben wij het NIVEL verzocht
een onderzoek te entameren naar de structuur en het functioneren van de klachtopvang.
Het rapport van dit onderzoek, getiteld «Klachtopvang in de Nederlandse
gezondheidszorg», hebben wij u bij brief van 8 december 2000, kenmerk
GZB/PCZ/2133124, aangeboden. Hierbij doen wij u ons standpunt toekomen inzake
bovengenoemd rapport. Bij dit standpunt betrekken wij ook, voor zover dit
relevant is, de rapportage van de Rekenkamer getiteld «Informatievoorziening
klachtrecht en medezeggenschap patiënten zorgsector» van april
2000.Klachtopvang in de Nederlandse gezondheidszorgMet het onderzoek van het NIVEL is voor de eerste maal een inzicht verkregen
in de klachtopvang in de Nederlandse gezondheidszorg. Onder klachtopvang worden
in het onderzoek alle (informele) activiteiten rond de klachtafhandeling verstaan
voorafgaand aan de formele behandeling van de klacht op grond van de WKCZ.
Hierbij kan een onderscheid worden gemaakt tussen enerzijds ondersteuning,
dat wil zeggen luisteren, het geven van informatie en advies en het verlenen
van bijstand (bijvoorbeeld bij het schriftelijk formuleren van een klacht),
en anderzijds bemiddeling (tussen zorggebruiker en hulpverlener). De studie
toont aan dat de klachtopvang gevarieerd is. Patiënten/consumentenorganisaties,
zorgaanbieders en een aantal zorgverzekeraars hebben vormen van klachtopvang
georganiseerd. Dit is een goede zaak. Zorggebruikers hebben op deze wijze
meerdere keuzemogelijkheden tot hun beschikking om hun onvrede op
een informele wijze te uiten en te zoeken naar oplossingen voor de gerezen
problemen.Het onderzoek toont verder aan dat het netwerk van voorzieningen in de
klachtopvang redelijk volledig is. Er is eerder sprake van onderlinge aanvulling
dan van overlap. Wij vinden dit een goed voorbeeld van zelfregulering door
het veld. Na de invoering van de WKCZ zijn vooral zorgaanbieders gestart met
informele vormen van klachtenbehandeling (klachtopvang) voorafgaand aan de
formele behandeling van klachten in het kader van de WKCZ. Inmiddels blijkt
dat het aantal klachten dat wordt afgehandeld in het klachtopvangtraject van
zorgaanbieders veel groter is dan het aantal klachten dat wordt behandeld
in het kader van de WKCZ. In het standpunt op de evaluatie van de WKCZ hebben
wij u reeds medegedeeld dat het een goede zaak is dat de klachtopvang, sinds
de invoering van deze wet, een grote vlucht heeft genomen. Informele vormen
van klachtenbehandeling zijn toegankelijker en kunnen ook zorgen voor een
snellere afhandeling van klachten dan het formele traject van klachtbehandeling
in het kader van de WKCZ. Omdat de meeste zorggebruikers nog steeds een drempel
over moeten om hun onvrede te uiten, hebben zij baat bij een zo laagdrempelig
mogelijke vorm van klachtopvang. Maar ook zorgaanbieders zijn gebaat bij het
verlagen van de drempel voor zorggebruikers om hun onvrede kenbaar en bespreekbaar
te maken. Op deze wijze krijgen zij namelijk belangrijke signalen om de kwaliteit
van hun zorgverlening te verbeteren.De positie van klachtopvang in het klachtenstelselIn het standpunt op de evaluatie van de WKCZ hebben wij uiteengezet dat
klachtopvang geen formeel voorstadium is van de klachtbehandeling in het kader
van de WKCZ. Een zorggebruiker kiest zelf of hij/zij gebruik wil maken van
de klachtopvang. Klachtopvang kan dan ook nooit verplicht worden gesteld voor
zorggebruikers alvorens zij formeel een klacht kunnen indienen bij een klachtencommissie.
Wel behoort het, als de zorggebruiker dit wil, tot de mogelijkheden om als
de uitkomst van het klachtopvangtraject niet tot tevredenheid stemt, formeel
een klacht in te dienen of de klacht ter behandeling voor te leggen aan de
kantonrechter of te kiezen voor behandeling binnen het tuchtrecht. Met de
WKCZ heeft de overheid de voorwaarden gecreëerd om een onafhankelijke
en voortvarende afwikkeling van klachten mogelijk te maken. Zorgaanbieders
zijn zelf verantwoordelijk voor de adequate behandeling van klachten. Dat
zij vormen van klachtopvang in het leven hebben geroepen om op een nog informelere
en laagdrempeligere manier dan via de WKCZ met klachten om te gaan, vinden
wij, zoals al in het bovenstaande vermeld, een goede zaak. Klachtopvang is
niet bij wet geregeld. Wij zijn ook niet van plan voor klachtopvang eisen
in de wet op te nemen. Het bieden van en het op een professionele manier vormgeven
van klachtopvang is een zaak van de eigen verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder.
Daar waar de klachtopvang op onderdelen nog niet goed functioneert, zullen
wij de koepelorganisaties van zorgaanbieders aanspreken om te stimuleren dat
verbeteringen worden aangebracht. Wij gaan er vanuit dat zij in samenwerking
met hun lidorganisaties gaan werken aan de totstandkoming van een kwalitatief
goede klachtopvang. Wij constateren overigens met genoegen dat een vereniging
als de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg (VKIG)
bezig is met het opstellen van eigen beroepsnormen en kwaliteitseisen voor
het functioneren. Wel zullen wij de klachtopvang van de zijde van patiënten/consumentenorganisaties
blijven ondersteunen. De Stichting Patiëntenfonds geeft hiertoe jaarlijks
een subsidie aan de Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg (SOKG).
De SOKG draagt onder andere zorg voor de deskundigheidsbevordering van klachtopvangfunctionarissen
die werkzaam zijn bij de Informatie- en Klachtenbureaus Gezondheidszorg
(IKG's) onderdeel van de Regionale Patiënten/Consumenten Platforms (RP/CP's).Toegankelijkheid klachtopvangKlachtopvang door de betrokken hulpverlenerOndanks de drempels die veel zorggebruikers ervaren bij het uiten van
hun onvrede, richten velen van hen zich rechtstreeks tot de betrokken hulpverlener
om hun klachten te bespreken. Uit het onderzoek blijkt dat ongeveer de helft
van alle klachten door zorggebruikers in eerste instantie worden besproken
met de betrokken hulpverlener zelf. Daarmee is dit de meest gebruikelijke
vorm van klachtopvang. Wij vinden dit een bemoedigend resultaat. Het rechtstreeks
bespreken van gevoelens van onvrede of een klacht kan de relatie tussen zorggebruiker
en hulpverlener namelijk ten goede komen en leiden tot een snelle oplossing
van het probleem. Deze vorm van klachtopvang blijkt echter voor zorggebruikers
niet erg effectief. In de paragraaf over de effectiviteit van de klachtopvang
komen wij hierop terug.Klachtopvang door derdenKlachtopvang door derden vindt vooral plaats door organisaties van patiënten/consumenten
en zorgaanbieders.Informatie- en Klachtenbureaus GezondheidszorgPatiënten/consumentenorganisaties geven voornamelijk ondersteuning.
Getalsmatig worden de meeste klachten opgevangen door de IKG's. Uit het onderzoek
blijkt dat ondanks het feit dat de IKG's veruit de meeste klachten opvangen
en zowel patiënten/consumentenorganisaties als zorgaanbieders en zorgverzekeraars
zorggebruikers met een klacht naar de IKG's doorverwijzen, hun bekendheid
tekort schiet. Hierdoor zullen veel zorggebruikers, die mogelijk baat zouden
kunnen hebben bij deze vorm van dienstverlening, hun weg naar een IKG niet
vinden.De uitvoering van de klachtopvang door IKG's geschiedt met beperkte middelen.
De meeste werkzaamheden worden verricht door vrijwilligers, wat gevolgen heeft
voor de bereikbaarheid, continuïteit en kwaliteit. Daarnaast worden aan
de IKG's steeds hogere eisen gesteld. En is er een toenemende vraag vanuit
zorgaanbieders om de klachtopvangfunctie te vervullen in het kader van de
eigen klachtenprocedure. Deze ontwikkelingen vragen om herkenbaarheid, uniformering
en professionalisering van de dienstverlening van de IKG's. Onlangs hebben
wij daarom de Stichting Patiëntenfonds verzocht om voor de periode 1
september 2001 tot en met 31 december 2002 een financiële bijdrage te
leveren aan de verdere professionalisering van de klachtopvang bij de IKG's.
Het Patiëntenfonds zal hiertoe een door Nederlandse Patiënten Consumenten
Federatie (NPCF), RP/CP's, IKG's, Landelijke Organisatie Regionale Patiënten/Consumenten
Platforms (LOREP) en SOKG ontwikkelt project financieren. Dit project heeft
tot doel via vier decentrale pilots te onderzoeken op welke wijzen de IKG's
door middel van de inzet van betaalde deskundige medewerkers de kwaliteit
en continuïteit van de dienstverlening kunnen optimaliseren. De pilots
zullen zich richten op verschillende methoden voor kwaliteitsverbetering op
het gebied van deskundigheid, continuïteit, bereikbaarheid, naamsbekendheid,
uniformiteit en inbedding in de RP/CP's. Eén van de pilots richt zich
specifiek op klachtopvang van de niet-Nederlandse zorggebruiker, klachtopvang
via ICT staat in een andere pilot centraal. Ook zal worden onderzocht welke
(financiële) randvoorwaarden voor landelijke implementatie
van de kwaliteitsverbeteringsmethoden nodig zijn.InstellingenDe klachtopvang in instellingen bestaat vooral uit ondersteuning en, anders
dan verondersteld in het evaluatieonderzoek van de WKCZ, slechts in beperkte
mate uit bemiddeling. Getalsmatig worden de meeste klachten opgevangen in
ziekenhuizen en in de psychiatrie. In deze laatste sector wordt in algemene
en categorale psychiatrische ziekenhuizen gewerkt met een patiëntenvertrouwenspersoon.In het onderzoek is de klachtopvang door ziekenhuizen, thuiszorg en verpleeg-
en verzorgingshuizen nader bekeken. Geconcludeerd wordt dat de toegankelijkheid
van de klachtopvang in ziekenhuizen op een redelijk homogene wijze is vormgegeven
en dat de klachtopvang sterk is geprofessionaliseerd. In de ziekenhuizen is
meestal een aparte persoon (klachtenfunctionaris) aangesteld voor de opvang
van klachten, die een speciale bijscholing heeft gevolgd op het gebied van
de klachtopvang. Deze persoon is zowel persoonlijk als telefonisch voor zorggebruikers
bereikbaar. Verder wordt er in ziekenhuizen zowel schriftelijk als mondeling
(door medewerkers) bekendheid gegeven aan de klachtopvang.In veel instellingen voor de ouderenzorg (i.c. thuiszorg, verzorgings-
en verpleeghuizen) is de toegankelijkheid problematisch. Uit het onderzoek
blijkt dat er in deze instellingen relatief weinig of helemaal geen klachten
worden opgevangen. Er is meestal wel iemand aangesteld voor de klachtopvang,
maar deze persoon – veelal op afroep beschikbaar – heeft ook een
andere functie (lijn- of staffunctie). Een aparte cursus op het gebied van
de klachtopvang is vaak niet gevolgd. Cliëntenraden in deze sectoren
wijzen erop dat er voor zorggebruikers drempels bestaan om een klacht in te
dienen. Veel zorggebruikers willen niet te boek staan als klagers, voelen
zich afhankelijk of hebben angst voor mogelijke negatieve gevolgen bij het
indienen van klachten. Wij zijn het met de onderzoekers eens dat het «in
de lijn» regelen van de klachtopvang niet bijdraagt aan het wegnemen
van deze gevoelens bij zorggebruikers. Het aanstellen van een persoon die
zich onafhankelijk kan opstellen van de lijnorganisatie, bijvoorbeeld een
vertrouwenspersoon, kan hiertoe een oplossing zijn.Wij verwachten daarom veel van een plan dat de koepelorganisaties Acares
en de Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC) in het kader van de
Meerjarenafspraken Zorg hebben ingediend voor een netwerk van vertrouwenspersonen/klachtenfunctionarissen
in de ouderenzorg. Het ligt in de bedoeling dat het netwerk in februari 2002
van start gaat.Vrijgevestigde beroepsbeoefenarenDe klachtopvang van de vrijgevestigde beroepsbeoefenaren is minder inzichtelijk
en wordt, met uitzondering van de tandartsen, niet georganiseerd door de beroepsbeoefenaren
zelf. De meeste klachten van vrijgevestigde beroepsbeoefenaren worden opgevangen
door de IKG's, zoals bijvoorbeeld de klachtopvang van huisartsen. Een aantal
vrijgevestigde beroepsbeoefenaren kent geen voorzieningen op het gebied van
de klachtopvang. Dit betreft onder andere vrijgevestigde paramedici en psychologen.
Het bieden van klachtopvang is geen wettelijke verplichting. Desalniettemin
zullen wij er bij deze koepels van vrijgevestigde beroepsbeoefenaren op aandringen
om enige vorm van klachtopvang te bieden. Hierbij zullen wij er oog voor hebben
dat het praktisch gezien voor vrijgevestigde beroepsbeoefenaren en hun koepelorganisaties
lastig is om een klachtenfunctionaris aan te stellen. Opvang van klachten
door IKG's, zoals dat thans op formele basis door de meeste District Huisarts
Verenigingen is geregeld, vinden wij voor vrijgevestigde beroepsbeoefenaren
een goede oplossing.ZorgverzekeraarsOp dit moment ligt het zwaartepunt van de klachtopvang bij patiënten/consumentenorganisaties
en zorgaanbieders. Slechts een aantal zorgverzekeraars is ook op dit terrein
actief. Wij zouden het een goede zaak vinden als ook zorgverzekeraars zich
in de toekomst meer op deze vorm van dienstverlening aan zorggebruikers gaan
richten. Klachtopvang over zorg geleverd in het kader van de Ziekenfondswet
en de AWBZ kan voor zorgverzekeraars een belangrijke signalerende werking
hebben bij hun contractering van zorgaanbieders. Wij zullen hiertoe de koepelorganisatie
Zorgverzekeraars Nederland benaderen.Effectiviteit klachtopvangUit de evaluatie van de WKCZ bleek dat veel zorggebruikers ontevreden
waren over de klachtbehandelingsprocedure. Ondanks het feit dat de klachten
van zorggebruikers in de helft van de gevallen gegrond was verklaard, was
tweederde van de klagers niet tevreden. Zoals in het standpunt op de WKCZ
is gemeld, stemde deze grote mate van ontevredenheid met de uitkomsten van
de klachtbehandeling ons tot zorg. Wij hebben destijds ZON gevraagd een onderzoek
te entameren om de verwachtingen van zorggebruikers zo reëel mogelijk
in beeld te brengen. Dit onderzoek loopt thans.Uit het NIVEL-onderzoek blijkt dat een aantal vormen van klachtopvang
een veel gunstiger resultaat laten zien dan klachtbehandeling in het kader
van de WKCZ. Zo is driekwart van de zorggebruikers tevreden met de dienstverlening
van een IKG en geeft ruim 80% aan, indien noodzakelijk, nogmaals voor ondersteuning
naar het IKG te gaan. Ook in ziekenhuizen blijken veel zorggebruikers tevreden
met de klachtopvang; meer dan driekwart is tevreden met de procedure en bijna
driekwart zegt dat het probleem is opgelost. Ook de hulpverleners in ziekenhuizen
zijn in meerderheid tevreden over de klachtopvang. In de ouderenzorg geven
cliëntenraden aan dat het merendeel van de cliënten tevreden is
met de geboden klachtopvang.Maar er zijn ook vormen van klachtopvang die minder effectief zijn, zoals
de opvang door de betrokken hulpverlener zelf. In meer dan de helft van de
gevallen leidt het bespreken van de klacht met de hulpverlener volgens zorggebruikers
niet tot een oplossing van het probleem. Verder leidt het bespreken van de
klacht slechts in één op de drie gevallen tot een verbeterde
relatie tussen zorggebruiker en hulpverlener. Vanuit het oogpunt van de zorggebruiker
is deze vorm van klachtopvang dus niet erg productief. Bovendien blijkt dat
alhoewel de helft van de zorggebruikers zegt hun klacht met de hulpverlener
besproken te hebben, slechts 15% van de hulpverleners in ziekenhuizen dezelfde
mening is toegedaan. Kennelijk is hier sprake van miscommunicatie tussen hulpverleners
en zorggebruikers. Helaas is het niet zo dat veel zorggebruikers die ontevreden
zijn over het resultaat van de klachtopvang, hun klacht opnieuw indienen.
Veel mensen geven het op.Gezien het bovenstaande achten wij het op de eerste plaats raadzaam om
zowel zorggebruikers als hulpverleners te stimuleren om klachten op de werkvloer
bespreekbaar te maken. Wij zullen de verschillende koepelorganisaties en instanties
die zich bezig houden met klachtopvang benaderen met het verzoek dit zowel
bij zorggebruikers als bij hulpverleners onder de aandacht te brengen. Daarnaast zullen wij de verschillende koepelorganisaties van zorgaanbieders
en beroepsgroepen verzoeken om te blijven bevorderen dat hulpverleners een
openere houding aannemen bij het bespreken van klachten van/met zorggebruikers.
Het defensief benaderen van onvrede van zorggebruikers draagt niet bij aan
een goede gezondheidszorg. Het blijft noodzakelijk om hulpverleners te trainen
klachten te voorkomen en/of op een open manier met klachten om te gaan. Klachten
zijn een belangrijke bron van informatie ter verbetering van de kwaliteit
van de gezondheidszorg. Maar deze belangrijke informatiebron kan pas worden
aangeboord als er nog meer dan dat dat op dit moment het geval is, gewerkt
wordt aan de totstandkoming van een open klimaat, waarin zorggebruikers het
wegnemen van onvrede bij de zorggebruiker en het herstel van de relatie tussen
zorggebruiker en hulpverlener de belangrijkste leidraad vormen.Inzicht in klachtopvangSinds de inwerkingtreding van de WKCZ dient elke zorgaanbieder er zorg
voor te dragen dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag (klachtjaarverslag)
wordt opgesteld, waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie
formeel behandelde klachten wordt aangegeven. De zorgaanbieder dient dit verslag
voor 1 april van het daarop volgende kalenderjaar aan de bevoegde regionale
inspecteur te zenden. De Algemene Rekenkamer heeft in de reeds genoemde rapportage
gesuggereerd om ziekenhuizen te verplichten om ook de klachten in de verslaggeving
op te nemen die niet door een klachtencommissie, maar door een klachtenbemiddelaar
worden behandeld. Deze suggestie van de Algemene Rekenkamer is gebaseerd op
de evaluatie van de WKCZ waarin werd verondersteld dat een groot aantal klachten
werd afgedaan voorafgaand aan de formele klachtenbehandeling via klachtbemiddeling.
Uit het NIVEL-onderzoek blijkt dat klachtopvang in het merendeel van de gevallen
bestaat uit ondersteuning, dat wil zeggen luisteren, informeren en adviseren,
en slechts in beperkte mate uit bemiddeling. Wij vinden het echter wel van
belang om het traject van klachtopvang inzichtelijk te houden. Allereerst
is dit belangrijk voor de betrokken zorgaanbieder zelf. Op deze wijze worden
belangrijke signalen verkregen om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren.
Op de tweede plaats is het ook voor anderen van belang, waaronder de Inspectie
Gezondheidszorg (IGZ), inzichtelijk te krijgen wat er in het klachtopvangtraject
gebeurt. Daarom willen wij er bij koepelorganisaties op aandringen om te bevorderen
dat in de klachtjaarverslagen ook wordt opgenomen wat er bij de betrokken
zorgaanbieder in het klachtopvangtraject plaatsvindt. Een goed voorbeeld in
dit verband vinden wij een gezamenlijk project van Acares en LOC om een klachtenregistratiesysteem
voor vertrouwenspersonen/klachtenfunctionarissen te ontwikkelen, waarin ook
de klachtopvang wordt meegenomen. Het is de bedoeling dat dit systeem niet
alleen inzicht biedt in klachten, maar ook een belangrijke bijdrage levert
aan het kwaliteitsbeleid van instellingen.ResumerendVeel klachten over de gezondheidszorg worden op een informele wijze afgedaan
via klachtopvang. Omdat er onvoldoende zicht was op dit klachtopvangtraject,
is een onderzoek verricht naar de structuur en het functioneren van de klachtopvang.
Uit dit onderzoek blijkt dat de klachtopvang gevarieerd is, het netwerk aan
voorzieningen redelijk dekkend en dat er eerder sprake is van onderlinge aanvulling
dan van overlap.Klachtopvang is niet bij wet geregeld. Het bieden van en het op een professionele
manier vormgeven van de klachtopvang is een zaak van de zorgaanbieder. Daar
waar de klachtopvang op onderdelen nog niet goed functioneert, zullen wij
koepelorganisaties van zorgaanbieders aanspreken om te stimuleren
dat verbeteringen worden aangebracht. Dit betreft met name de toegankelijkheid
van de klachtopvang in instellingen in de ouderenzorg, bij vrijgevestigde
beroepsbeoefenaren en zorgverzekeraars, de effectiviteit van de klachtopvang
door de betrokken hulpverlenerén inzicht in de klachtopvang via het
klachtjaarverslag. De klachtopvang van de zijde van patiënten/consumentenorganisaties
zullen wij blijven ondersteunen.De Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport,E. Borst-EilersDe Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport,A. M. Vliegenthart 
 
 Naar boven

 

Directe linkKopieer de link naar uw clipboard 

https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-28000-XVI-77.html

Sluit modaal

 

Disclaimer
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.

 

Over deze website
Contact
English
Help
Zoeken

Informatie hergebruiken
Privacy en cookies
Toegankelijkheid
Sitemap
Kwetsbaarheid melden

Open data
Linked Data Overheid
PUC Open Data

MijnOverheid.nl
Rijksoverheid.nl
Ondernemersplein.nl
Werkenbijdeoverheid.nl