Spoor: vervoer- en beheerplan; Brief staatssecretaris over de politieke verantwoordelijkheid voor betrouwbaar klanttevredenheidsonderzoek NS
Staten-Generaal — Kamerstuk 
Datum: 2014-07-06 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


(function (window, document, dataLayerName, id) {
 window[dataLayerName] = window[dataLayerName] || [], window[dataLayerName].push({ start: (new Date).getTime(), event: "stg.start" }); var scripts = document.getElementsByTagName('script')[0], tags = document.createElement('script');
 function stgCreateCookie(a, b, c) { var d = ""; if (c) { var e = new Date; e.setTime(e.getTime() + 24 * c * 60 * 60 * 1e3), d = "; expires=" + e.toUTCString() } document.cookie = a + "=" + b + d + "; path=/; Secure" }
 var isStgDebug = (window.location.href.match("stg_debug") || document.cookie.match("stg_debug")) && !window.location.href.match("stg_disable_debug"); stgCreateCookie("stg_debug", isStgDebug ? 1 : "", isStgDebug ? 14 : -1);
 var qP = []; dataLayerName !== "dataLayer" && qP.push("data_layer_name=" + dataLayerName), qP.push("use_secure_cookies"), isStgDebug && qP.push("stg_debug"); var qPString = qP.length > 0 ? ("?" + qP.join("&")) : "";
 tags.async = !0, tags.src = "https://koop.piwik.pro/containers/" + id + ".js" + qPString, scripts.parentNode.insertBefore(tags, scripts);
 !function (a, n, i) { a[n] = a[n] || {}; for (var c = 0; c < i.length; c++)!function (i) { a[n][i] = a[n][i] || {}, a[n][i].api = a[n][i].api || function () { var a = [].slice.call(arguments, 0); "string" == typeof a[0] && window[dataLayerName].push({ event: n + "." + i + ":" + a[0], parameters: [].slice.call(arguments, 1) }) } }(i[c]) }(window, "ppms", ["tm", "cm"]);
 })(window, document, 'dataLayer', 'f8b9eee5-8d9c-4ea1-abd5-83e174f29813');
 
 
 
Direct naar content
Navigatie
Contextinformatie
Publicatie
Acties
Inhoudsopgave
Gerelateerde informatie

Menu

U bent nu hier: 
Publicaties
Officiële publicaties

Inloggen

Primaire navigatie

Andere sites binnen Overheid.nl
Home
Uitgebreid zoeken
Mijn abonnementen
Help

Andere sites binnen Overheid.nl

Berichten over uw Buurt
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.

Rondom uw woonadres
Rondom een zelfgekozen adres

Dienstverlening
Zoals belastingen, uitkeringen en subsidies.

Naar dienstverlening

Beleid & regelgeving
Officiële publicaties van de overheid.

Naar beleid & regelgeving

Contactgegevens overheden
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.

Naar overheidsorganisaties

 
 
 
U bent hier:

Home

Kamerstuk 29984, nr. 3

 
 
 

Kamerstuk

Datum publicatie
Organisatie
Vergaderjaar
Dossier- en ondernummer
Datum brief

16-03-2005

Tweede Kamer der Staten-Generaal

2004-2005

29984 nr. 3

04-03-2005

 

 

 
 
 Toon meer van: Inhoudsopgave
 
 

 
 AanhefLichaamAanleidingPolitieke verantwoordelijkheidKlanttevredenheidsonderzoek is al jarenlang in de praktijk
beproefdKlanttevredenheidsonderzoek en vervoerconcessieControleerbaarheid klanttevredenheidsonderzoekTot slotOndertekening
 

 
 
 Toon meer van: Extra informatie
 
 

 
 

Informatie over publicatie

 

 

 
 Toon meer van: Gerelateerd
 
 

 
 Publicaties in kamerdossier

Kamerdossier 29984Toon alle publicaties in het hoofddossier

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Publicaties referendum

 

 

 

 

 

Authentieke versie (PDF)
bestandsgrootte: 22 Kb

Informatie

Gerelateerd

Printen

Delen

 
 
 
29 984Spoor: vervoer- en beheerplannr. 3BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN VERKEER EN WATERSTAATAan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-GeneraalDen Haag, 4 maart 2005AanleidingOp dinsdag 1 maart 2005 hebben de minister van Verkeer en Waterstaat
en ondergetekende een constructief Algemeen Overleg gehad met de Vaste Commissie
voor Verkeer en Waterstaat over de nieuwe aansturingssystematiek van de spoorsector.
Aan de hand van het vervoerplan van NS en het beheerplan van ProRail is besproken
of het nodig is de vervoer- en de beheerconcessie aan te passen. Daarbij is
onder andere gediscussieerd over de vraag of de politieke verantwoordelijkheid
voor en de betrouwbaarheid van de meting van de klanttevredenheid in de vervoerconcessie
goed geregeld is. Naar mijn overtuiging is dit het geval; ik wil dit graag
toelichten en onderbouwen.Politieke verantwoordelijkheidDe minister en ik zijn politiek verantwoordelijk voor de spoorsector.
Het vervoeren van de reizigers op het hoofdrailnet en het onderhouden van
de rails laten we over aan NS en ProRail, binnen de voorschriften van de concessies.
De Kamer kan ons uiteraard aanspreken op de manier waarop wij ProRail en NS
aansturen, op onze instemming met de prestaties in de plannen en op de realisatie
van die prestaties.De klanttevredenheid van de reizigers is in de vervoerconcessie een belangrijke
prestatie-indicator. De meting van de klanttevredenheid is dus van belang
bij de aansturing van NS.Daarom heb ik de kwaliteit geborgd via voorschriften en randvoorwaarden
in de concessie. (Ik kom daar in het vervolg van deze brief op terug.) De
uitvoering van het onderzoek laat ik over aan NS, net als de uitvoering van
de treindienst. Ik acht ik het mijn verantwoordelijkheid kritisch toe te zien
op de naleving door NS van alle voorschriften uit de concessie, inclusief
die inzake de meting van klanttevredenheid. Indien nodig kan ik
ingrijpen via het bestuursrechtelijk handhavingsinstrumentarium. Op dit alles
kunt u mij politiek aanspreken.Klanttevredenheidsonderzoek is al jarenlang in de praktijk
beproefdVóór OC-II onderzocht NS op eigen initiatief en zonder betrokkenheid
van derden de klanttevredenheid. NS vond dit nuttige informatie voor de bedrijfsvoering.In het Overgangscontract-II was klanttevredenheid voor het eerst onderwerp
van afspraken tussen de Staat en NS. In dit contract was klanttevredenheid
nog geen prestatie-indicator, maar NS werd wel verplicht om de klanttevredenheid
te onderzoeken en elk kwartaal te publiceren. Bij het opstellen van OC-II
vond de overheid het verstandig de kwaliteit van het onderzoek te waarborgen
door voor te schrijven dat ook het ministerie en consumentenorganisaties erbij
betrokken moesten zijn via een begeleidingscommissie (art. 29 OC-II). Bijlage
J bij OC-II bevat uitvoerige afspraken over het klanttevredenheidsonderzoek.Het ministerie van Verkeer en Waterstaat, vertegenwoordigers van enkele
consumentenorganisaties uit het Locov en NS hebben indertijd gezamenlijk bekeken
of het toenmalige klanttevredenheidsonderzoek van NS gehandhaafd kon blijven,
of dat bij de start van OC-II een geheel nieuw onderzoek moest worden opgezet.
De conclusie was dat de opzet van het onderzoek deugdelijk was en dat dit
onderzoek met enkele geringe aanpassingen in de vraagstelling kon worden voortgezet.
De door de begeleidingscommissie geaccordeerde onderzoeksopzet is voor advies
voorgelegd aan alle consumentenorganisaties in het Locov. Zij hebben positief
geadviseerd.Sindsdien voert NS het onderzoek continu uit. Elk kwartaal stelt de begeleidingscommissie
de uitkomsten vast. Vervolgens publiceert NS de cijfers. Over de kwaliteit
van deze uitkomsten is nooit twijfel geweest. De uitkomsten hebben geen onverklaarbare
of onlogische ontwikkelingen laten zien. Bovendien heeft een extern bureau
in 2001 op basis van een audit positief geoordeeld over het onderzoek. Het
onderzoek vindt inmiddels vijf jaar op dezelfde wijze plaats, zonder structurele
aanpassingen. Ook onderzoeken die consumentenorganisaties incidenteel zelfstandig
hebben uitgevoerd, hebben de afgelopen jaren geen reden gegeven om vraagtekens
te zetten bij (de uitkomsten van) het klanttevredenheidsonderzoek van NS.Klanttevredenheidsonderzoek en vervoerconcessieIn de vervoerconcessie is het klantoordeel op diverse plaatsen een prestatie-indicator
waarop NS aangestuurd kan worden. Het klanttevredenheidsonderzoek is dus nog
belangrijker geworden dan in OC-II. Daarom bepaalt de concessie dat NS de
klanttevredenheid moet blijven meten op basis van representatief onderzoek
en op statistisch verantwoorde wijze (art. 9, zevende lid), dat NS het onderzoek
moet blijven uitvoeren in samenwerking met de consumentenorganisaties en dat
NS de uitkomsten moet blijven publiceren. Ook is de mogelijkheid gecreëerd
dat ik op elk moment een audit kan laten uitvoeren als ik redenen heb om aan
te nemen dat NS het klanttevredenheidsonderzoek niet naar behoren uitvoert,
en dat NS aan zo'n audit moet meewerken (art. 20, zevende en achtste lid).
Redenen om een audit uit te (laten) voeren kunnen bijvoorbeeld zijn een opvallende
discrepantie tussen de ontwikkeling van een feitelijke indicator en die van
de klanttevredenheid daarover, of signalen van consumentenorganisaties. Controleerbaarheid klanttevredenheidsonderzoekDe opzet van het klanttevredenheidsonderzoek is naar mijn mening transparant
en betrouwbaar. Wanneer daarover twijfel zou ontstaan, zijn er voldoende aangrijpingspunten
voor een audit. Alle stappen in het onderzoek zijn te controleren.Op basis van algemeen gehanteerde wetenschappelijke methoden en technieken
van onderzoek wordt bepaald hoeveel respondenten nodig zijn om voldoende nauwkeurige
en betrouwbare uitkomsten te krijgen en hoe de respons naar plaats en tijd
gespreid moet zijn om voldoende representatieve uitkomsten te krijgen. De
statistische betrouwbaarheidsmarge van de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek
bedraagt +/- 1% bij een significantie van 95%. Dit betekent dat in 95% van
de gevallen de werkelijke waarde zal liggen tussen 1% boven de gevonden uitkomst
en 1% eronder.De steekproeftrekking voor het onderzoek is controleerbaar.Het klanttevredenheidsonderzoek gebruikt een enquêteformulier waarop
gevraagd wordt naar het oordeel over 39 aspecten van de treinreis. Voor elk
aspect kunnen respondenten een rapportcijfer geven van 1 t/m 10. De aspecten
zijn gekozen op grond van inzichten van NS en consumentenorganisaties en op
basis van internationale vergelijkingen. Alle belangrijke aspecten komen aan
de orde. Het formulier wordt door enquêteurs uitgereikt aan reizigers
in de trein. Ingevulde formulieren worden door de enquêteurs verzameld.
De instructies voor de enquêteurs staan op papier. Het proces van het
uitzetten en verzamelen van enquêtes is dus controleerbaar.Vervolgens worden de ingevulde formulieren (ca. 18 000 per kwartaal)
ingevoerd in de computer en worden de data verwerkt tot klanttevredenheidsscores.
Ook de invoer en verwerking van de data is controleerbaar.Gelet op dit alles lijkt het mij niet zinvol en efficiënt om naast
het huidige onderzoek, dat adequaat is opgezet en wordt uitgevoerd, een nieuw
onderzoek op te zetten.Tot slotIk deel de mening van de Kamer dat de klantoordelen betrouwbaar gemeten
moet worden en dat deze meting plaats moet vinden onder politieke verantwoordelijkheid.Ik hoop met deze brief de Kamer ervan overtuigd te hebben dat de betrouwbaarheid
van het klanttevredenheidsonderzoek afdoende geborgd is en dat ik de mogelijkheden
heb om vanuit mijn politieke verantwoordelijkheid in te grijpen als ik daartoe
aanleiding zie.De Staatssecretaris van Verkeer en Waterstaat,M. H. Schultz van Haegen-Maas Geesteranus 
 
 Naar boven

 

Directe linkKopieer de link naar uw clipboard 

https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-29984-3.html

Sluit modaal

 

Disclaimer
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.

 

Over deze website
Contact
English
Help
Zoeken

Informatie hergebruiken
Privacy en cookies
Toegankelijkheid
Sitemap
Kwetsbaarheid melden

Open data
Linked Data Overheid
PUC Open Data

MijnOverheid.nl
Rijksoverheid.nl
Ondernemersplein.nl
Werkenbijdeoverheid.nl