Klantgerichtheid publieke dienstverlening; Brief minister over kwaliteitsverbetering in rijksorganisaties met directe klantcontacten
Staten-Generaal — Kamerstuk 
Datum: 2014-07-10 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


(function (window, document, dataLayerName, id) {
 window[dataLayerName] = window[dataLayerName] || [], window[dataLayerName].push({ start: (new Date).getTime(), event: "stg.start" }); var scripts = document.getElementsByTagName('script')[0], tags = document.createElement('script');
 function stgCreateCookie(a, b, c) { var d = ""; if (c) { var e = new Date; e.setTime(e.getTime() + 24 * c * 60 * 60 * 1e3), d = "; expires=" + e.toUTCString() } document.cookie = a + "=" + b + d + "; path=/; Secure" }
 var isStgDebug = (window.location.href.match("stg_debug") || document.cookie.match("stg_debug")) && !window.location.href.match("stg_disable_debug"); stgCreateCookie("stg_debug", isStgDebug ? 1 : "", isStgDebug ? 14 : -1);
 var qP = []; dataLayerName !== "dataLayer" && qP.push("data_layer_name=" + dataLayerName), qP.push("use_secure_cookies"), isStgDebug && qP.push("stg_debug"); var qPString = qP.length > 0 ? ("?" + qP.join("&")) : "";
 tags.async = !0, tags.src = "https://koop.piwik.pro/containers/" + id + ".js" + qPString, scripts.parentNode.insertBefore(tags, scripts);
 !function (a, n, i) { a[n] = a[n] || {}; for (var c = 0; c < i.length; c++)!function (i) { a[n][i] = a[n][i] || {}, a[n][i].api = a[n][i].api || function () { var a = [].slice.call(arguments, 0); "string" == typeof a[0] && window[dataLayerName].push({ event: n + "." + i + ":" + a[0], parameters: [].slice.call(arguments, 1) }) } }(i[c]) }(window, "ppms", ["tm", "cm"]);
 })(window, document, 'dataLayer', 'f8b9eee5-8d9c-4ea1-abd5-83e174f29813');
 
 
 
Direct naar content
Navigatie
Contextinformatie
Publicatie
Acties
Inhoudsopgave
Gerelateerde informatie

Menu

U bent nu hier: 
Publicaties
Officiële publicaties

Inloggen

Primaire navigatie

Andere sites binnen Overheid.nl
Home
Uitgebreid zoeken
Mijn abonnementen
Help

Andere sites binnen Overheid.nl

Berichten over uw Buurt
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.

Rondom uw woonadres
Rondom een zelfgekozen adres

Dienstverlening
Zoals belastingen, uitkeringen en subsidies.

Naar dienstverlening

Beleid & regelgeving
Officiële publicaties van de overheid.

Naar beleid & regelgeving

Contactgegevens overheden
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.

Naar overheidsorganisaties

 
 
 
U bent hier:

Home

Kamerstuk 25285, nr. 5

 
 
 

Kamerstuk

Datum publicatie
Organisatie
Vergaderjaar
Dossier- en ondernummer
Datum brief

29-01-1999

Tweede Kamer der Staten-Generaal

1998-1999

25285 nr. 5

21-12-1998

 

 

 
 
 Toon meer van: Inhoudsopgave
 
 

 
 AanhefLichaamOndertekening
 

 
 
 Toon meer van: Extra informatie
 
 

 
 

Informatie over publicatie

 

 

 
 Toon meer van: Gerelateerd
 
 

 
 Publicaties in kamerdossier

Kamerdossier 25285Toon alle publicaties in het hoofddossier

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Publicaties referendum

 

 

 

 

 

Authentieke versie (PDF)
bestandsgrootte: 19 Kb

Informatie

Gerelateerd

Printen

Delen

 
 
 
25 285Klantgerichtheid publieke dienstverleningnr. 5BRIEF VAN DE MINISTER VAN BINNENLANDSE ZAKEN EN KONINKRIJKSRELATIESAan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal's-Gravenhage, 21 december 1998In het regeerakkooord voor Paars-2 neemt het verbeteren van de kwaliteit
van het openbaar bestuur een prominente plaats in. Een van de nader genoemde
aandachtsvelden betreft de kwaliteit van publieke dienstverlening. Ook de
rijksoverheid als dienstverlener behoort een actief kwaliteitsbeleid te ontwikkelen.
Het regeerakkoord benadrukt het belang van instrumenten om de kwaliteit van
dienstverlening te bevorderen. Graag geef ik hieraan in deze brief een nadere
invulling.Bij de beantwoording van kamervragen naar aanleiding van het rapport van
de Algemene Rekenkamer «Klantgerichtheid publieke dienstverlening»
(Tweede Kamer, vergaderjaar 1996–1997, nr. 25 285) zijn door de
toenmalige staatssecretaris van Binnenlandse Zaken, de heer J. Kohnstamm,
enige toezeggingen aan de Tweede Kamer gedaan (zie brief van 6 oktober 1997,
25 285, nr. 4). Met deze brief en het bijgaande onderzoeksrapport «Toepassing
van kwaliteitsinstrumenten door de rijksoverheid» van IVA Tilburg1, wil ik u hierover tevens informeren.Kwaliteit van het openbaar bestuur kan op vele wijzen worden bevorderd.
In mijn visie staan het verbeteren van de effectiviteit van overheidsbeleid
en het tegemoetkomen aan eisen en verwachtingen van burgers centraal. Het
regeerakkoord benadrukt onder andere het ontwikkelen van nieuwe instrumenten
en terugkoppeling en monitoring door klanten. Responsiviteit is nodig voor
zowel beleidsontwikkeling als voor uitvoering van beleid. De burger is geen
passief subject van overheidsbeleid, maar een actor die gehoord wil worden.
Bij overheidsdienstverlening verwacht de burger als klant dat zoveel mogelijk
rekening wordt gehouden met zijn specifieke behoeften. Externe gerichtheid
van overheidsorganisaties is daarnaast van groot belang voor het opvangen
van signalen uit de omgeving en het gebruik van deze informatie in het beleidsproces.
Met name uitvoeringsorganisaties met directe klantcontacten moeten dan ook
beschikken over adequate voorzieningen om kwaliteit van dienstverlening te
bewaken en te verbeteren. BZK stimuleert het gebruik van kwaliteitsinstrumenten door uitvoeringsorganisaties
in de overheid. Daarbij denken wij aan het gebruik van klantonderzoek, klachtenmanagement,
het ontwikkelen van kwaliteitshandvesten en toepassing van integrale kwaliteitszorg,
bijvoorbeeld door middel van het INK-model. Afhankelijk van de specifieke
situatie en door bestuurders vastgesteld kwaliteitsbeleid dient de keuze voor
bepaalde instrumenten maatwerk te zijn.Aansluitend op deze algemene benadering en in vervolg op de eerder gedane
toezeggingen bij de beantwoording van kamervragen over het hierboven genoemde
ARK-rapport, licht ik nog enkele specifieke BZK-activiteiten en voornemens
toe.In het schriftelijk antwoord op vraag 9 over het ARK-rapport («Kan
de regering aangeven hoeveel organisaties op het gebied van publieke dienstverlening
actief zijn?») is aangekondigd dat een overzicht gemaakt zou worden
van alle rijksorganisaties met directe klantcontacten. IVA Tilburg heeft op
ons verzoek een dergelijk overzicht samengesteld. In bijlage 1 van het rapport
vindt u het toegezegde overzicht. In het rapport is rekening gehouden met
het afbakeningsprobleem bij de definitie van de betreffende rijksorganisaties,
zoals geschetst in het antwoord op deze vraag aan de Kamer.Naar aanleiding van vraag 45 («Wat hebben de ministeries gedaan
met de aanbeveling na te gaan in welke mate andere dan door de Rekenkamer
onderzochte dienstverlenende publieke organisaties klantgericht handelen?»)
heeft de staatssecretaris destijds gemeld te overwegen een onderzoek in te
stellen naar het gebruik van kwaliteitsinstrumenten door de rijksoverheid.
De resultaten van dit inmiddels ingestelde onderzoek vindt u eveneens in bijgaand
onderzoeksrapport.Overigens wil ik in dit verband benadrukken dat het gebruik van kwaliteitsinstrumenten
slechts ten dele betrekking heeft op de mate waarin dienstverlenende organisaties
binnen de rijksdienst klantgericht handelen. Uiteindelijk gaat het om het
voeren van integraal kwaliteitsbeleid: het stellen van doelen ten aanzien
van kwaliteit van beleidsontwikkeling en -uitvoering en het nemen van maatregelen
om deze doelen te realiseren. Ik acht een externe oriëntatie van essentiële
betekenis voor de kwaliteit van overheidsdienstverlening. Responsiviteit en
transparantie zijn dan ook belangrijke uitgangspunten die bij het ontwikkelen
van kwaliteitsbeleid aan de orde zijn. Het gebruik van bepaalde instrumenten
kan daaraan een waardevolle bijdrage leveren.In antwoord op vragen 8 en 10 naar aanleiding van het ARK-rapport «Klantgerichtheid
publieke dienstverlening» heeft het toenmalige kabinet aangegeven ernaar
te streven dat binnen 4 à 5 jaar (vanaf oktober 1997) het grootste
deel van de organisaties in de rijksdienst met directe klantcontacten kwaliteitsinstrumenten
toepast.Uit het onderzoek van IVA Tilburg blijkt dat het thema kwaliteitsverbetering
veel aandacht krijgt in vrijwel alle rijksorganisaties met directe klantcontacten.
Ook blijkt dat er sinds het onderzoek van de Rekenkamer vooruitgang is geboekt,
met name op het terrein van periodiek klantonderzoek, klachtenprocedures en
het toepassen van het INK-model. Toch kan op grond van de onderzoeksresultaten
evenzeer geconstateerd worden dat er nog veel te doen valt op het terrein
van de ontwikkeling van kwaliteitsbeleid en het gebruik van kwaliteitsinstrumenten.Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties wil dan ook
ten aanzien van de rijksoverheid een stimulerende rol blijven vervullen. Gedacht
wordt aan het verzamelen van «best practices», het opzetten van
netwerken voor onderling contact en informatie-uitwisseling en het uitreiken
van de tweejaarlijkse kwaliteitsprijs publieke dienstverlening Chapeau!. Daarnaast
zal onderzoek verricht worden naar toepassing van kwaliteitsinstrumenten.Verder wil ik bevorderen dat er – zoals in het regeerakkoord voor
Paars-2 vermeld staat – interdepartementale visitaties worden geïntroduceerd
in 1999. Visitaties zijn in principe een geschikt instrument om het zelflerend
vermogen van de rijksoverheid te versterken en om integraal kwaliteitsbeleid
tot stand te laten komen. Door deze visitaties ontstaan mogelijkheden om bepaalde
vormen van sturing en beheersing op verschillende functionele gebieden aan
te vullen of meer met elkaar in samenhang te brengen. Het ontwikkelen van
visitatie als instrument en de implementatie daarvan zal door BZK gefaciliteerd
worden in nauw overleg met de departementen.Uiteraard blijven betreffende ministers verantwoordelijk voor het kwaliteitsbeleid
van hun departement en de daaronder ressorterende onderdelen.Bij de beantwoording van vragen 8 en 51 over het ARK-rapport is aangekondigd
dat er onderzoek zou plaatsvinden naar de bruikbaarheid van de Engelse praktijk
van het toekennen van zogenaamde «Chartermarks», het door de centrale
overheid toekennen van een keurmerk aan publieke organisaties die een bepaald
kwaliteitsniveau behalen.Dit onderzoek is verricht. Hoewel de «Chartermark» in Groot-Brittannië
een succesvolle stimulans lijkt te zijn, ligt toepassing van een dergelijk
keurmerk in de Nederlandse verhoudingen niet voor de hand. Het toepassen van
de «Chartermark» vergt een sterk centralistische aansturing. In
ons land bestaat een veel grotere spreiding van verantwoordelijkheid in de
publieke sector ten aanzien van het voeren van kwaliteitsbeleid. Daarom acht
ik de «Chartermark» niet passend in de Nederlandse situatie. Bovendien
zijn er meer geëigende instrumenten en middelen om minimum-kwaliteitseisen
te waarborgen en om kwaliteit van dienstverlening te optimaliseren. Een ervan
is het eveneens in Groot-Brittannië gebruikte «Citizen Charter»,
het kwaliteitshandvest, dat in ons land op ruimere schaal toegepast kan worden.Over het onderzoek naar de mogelijkheden om met kwaliteitsinstrumenten
sturingrelaties te verbeteren tussen kerndepartementen en uitvoeringsorganisaties,
zoals bij het beantwoorden van vragen 8 en 37 over het ARK-rapport is toegezegd,
zal ik u nog nader informeren. Vanwege de complexiteit van dit vraagstuk is
allereerst een theoretisch onderzoek verricht. De resultaten van dit onderzoek
zullen de komende periode in een interdepartementaal traject een praktische
uitwerking krijgen. Aan de hand van ervaringen van de departementen zelf wordt
bezien of deze instrumenten de sturingsbehoefte van kerndepartementen en de
sturingslast van uitvoeringsorganisaties weten terug te brengen zonder dat
het politiek primaat wordt aangetast. Daarbij zijn de departementen zelf verantwoordelijk
voor de uiteindelijke vormgeving en inhoud van sturingsrelaties in hun beleidssector.De eindconclusies zullen naar verwachting in het voorjaar van 1999 beschikbaar
komen.Tevens zal ik in 2001 de Tweede Kamer opnieuw informeren over de ontwikkelingen
in het kwaliteitsbeleid en over de toepassing van kwaliteitsinstrumenten in
de rijksdienst, inclusief de ZBO's. Hierbij zal de focus in eerste instantie
gericht zijn op de organisaties met directe klantcontacten; een verbreding
naar (onderdelen van) de kerndepartementen zal nog worden bezien.De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties,A. Peper XNoot1Ter inzage gelegd bij de afdeling Parlementaire Documentatie. 
 
 Naar boven

 

Directe linkKopieer de link naar uw clipboard 

https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-25285-5.html

Sluit modaal

 

Disclaimer
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.

 

Over deze website
Contact
English
Help
Zoeken

Informatie hergebruiken
Privacy en cookies
Toegankelijkheid
Sitemap
Kwetsbaarheid melden

Open data
Linked Data Overheid
PUC Open Data

MijnOverheid.nl
Rijksoverheid.nl
Ondernemersplein.nl
Werkenbijdeoverheid.nl