Verslag van de Nationale ombudsman over 2008; Brief van de Minister en Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Staten-Generaal — Kamerstuk 
Datum: 2019-09-26 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


(function (window, document, dataLayerName, id) {
 window[dataLayerName] = window[dataLayerName] || [], window[dataLayerName].push({ start: (new Date).getTime(), event: "stg.start" }); var scripts = document.getElementsByTagName('script')[0], tags = document.createElement('script');
 function stgCreateCookie(a, b, c) { var d = ""; if (c) { var e = new Date; e.setTime(e.getTime() + 24 * c * 60 * 60 * 1e3), d = "; expires=" + e.toUTCString() } document.cookie = a + "=" + b + d + "; path=/; Secure" }
 var isStgDebug = (window.location.href.match("stg_debug") || document.cookie.match("stg_debug")) && !window.location.href.match("stg_disable_debug"); stgCreateCookie("stg_debug", isStgDebug ? 1 : "", isStgDebug ? 14 : -1);
 var qP = []; dataLayerName !== "dataLayer" && qP.push("data_layer_name=" + dataLayerName), qP.push("use_secure_cookies"), isStgDebug && qP.push("stg_debug"); var qPString = qP.length > 0 ? ("?" + qP.join("&")) : "";
 tags.async = !0, tags.src = "https://koop.piwik.pro/containers/" + id + ".js" + qPString, scripts.parentNode.insertBefore(tags, scripts);
 !function (a, n, i) { a[n] = a[n] || {}; for (var c = 0; c < i.length; c++)!function (i) { a[n][i] = a[n][i] || {}, a[n][i].api = a[n][i].api || function () { var a = [].slice.call(arguments, 0); "string" == typeof a[0] && window[dataLayerName].push({ event: n + "." + i + ":" + a[0], parameters: [].slice.call(arguments, 1) }) } }(i[c]) }(window, "ppms", ["tm", "cm"]);
 })(window, document, 'dataLayer', 'f8b9eee5-8d9c-4ea1-abd5-83e174f29813');
 
 
 
Direct naar content
Navigatie
Contextinformatie
Publicatie
Acties
Gerelateerde informatie

Menu

U bent nu hier: 
Publicaties
Officiële publicaties

Inloggen

Primaire navigatie

Andere sites binnen Overheid.nl
Home
Uitgebreid zoeken
Mijn abonnementen
Help

Andere sites binnen Overheid.nl

Berichten over uw Buurt
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.

Rondom uw woonadres
Rondom een zelfgekozen adres

Dienstverlening
Zoals belastingen, uitkeringen en subsidies.

Naar dienstverlening

Beleid & regelgeving
Officiële publicaties van de overheid.

Naar beleid & regelgeving

Contactgegevens overheden
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.

Naar overheidsorganisaties

 
 
 
U bent hier:

Home

Kamerstuk 31866, nr. 3

 
 
 

Kamerstuk

Datum publicatie
Organisatie
Vergaderjaar
Dossier- en ondernummer
Datum brief

12-06-2009

Tweede Kamer der Staten-Generaal

2008-2009

31866 nr. 3

26-05-2009

 

 

 
 
 Toon meer van: Extra informatie
 
 

 
 

Informatie over publicatie

 

 

 
 Toon meer van: Gerelateerd
 
 

 
 Publicaties in kamerdossier

Kamerdossier 31866Toon alle publicaties in het hoofddossier

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Publicaties referendum

 

 

 

 

 

Authentieke versie (PDF)
bestandsgrootte: 23 Kb

Informatie

Gerelateerd

Printen

Delen

 
 
 
31 866Verslag van de Nationale ombudsman over 2008nr. 3BRIEF VAN DE MINISTER EN STAATSSECRETARIS VAN BINNENLANDSE ZAKEN EN
KONINKRIJKSRELATIESAan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-GeneraalDen Haag, 26 mei 2009Op 18 maart heeft de Nationale ombudsman zijn jaarverslag aangeboden
aan de Tweede Kamer. (31 866, nrs. 1–2) Het thema van zijn verslag
over 2008 is «De burger in de ketens». Het verslag is in twee
delen opgebouwd: een inleidend algemeen deel over «ketensamenwerking»
en een deel waarin hij een beeld schetst van verschillende overheidsinstanties
op basis van gedaan onderzoek.In deze reactie beperkt het kabinet zich tot de belangrijkste onderwerpen
die de Nationale ombudsman in zijn jaarverslag aan de orde stelt. Vervolgactiviteiten
naar aanleiding van deze kabinetsreactie worden opgepakt in het kader van
de portefeuille «verbeteren overheidsdienstverlening» van de staatssecretaris
van BZK. Op bevindingen van de Nationale ombudsman over individuele overheidsdiensten
wordt in deze reactie niet ingegaan. De verantwoordelijkheid daarvoor ligt
bij de individuele overheidsorganisaties.De ombudsman heeft in 2008 ongeveer 150 klachten minder ontvangen dan
het jaar daarvoor. De ombudsman constateert daarbij dat deze daling ten opzichte
van 2007, evenals de grotere daling in 2006, verklaard kan worden doordat
een aantal overheidsinstanties de eerstelijns klachtbehandeling beter aanpakt
en doordat de dienstverlening aan de burger is verbeterd. Het kabinet is blij
met de daling, maar realiseert zich dat het altijd beter kan. Daarom blijft
het kabinet zich inzetten voor verdere verbetering van de dienstverlening,
zowel door individuele organisaties als in een keten. Daarbij ligt het zwaartepunt
op de preventie van problemen en klachten. Thema van het jaarverslag: De burger in ketensIn het jaarverslag stelt de ombudsman de vraag centraal hoe de belangen
van burgers bij toenemende ketensamenwerking en keteninformatisering voldoende
gewaarborgd kunnen worden. In het licht van deze vraag doet hij een aantal
aanbevelingen op het terrein van de keten.De Nationale ombudsman snijdt met zijn jaarverslag een actueel en belangrijk
thema aan. Het kabinet onderschrijft zijn probleemanalyse dat ketensamenwerking
essentieel is voor een goede dienstverlening aan burgers en dat verbeteringen
mogelijk zijn. Zo blijkt uit eerder onderzoek in opdracht van BZK naar de
tevredenheid van burgers over de overheidsdienstverlening in 2008 dat de dienstverlening
in ketens gemiddeld een 6,7 scoort en dat individuele overheidsorganisaties
een 7 halen.Naast een analyse van en aanbevelingen over het thema «ketensamenwerking»,
doet de ombudsman ook enkele aanbevelingen en constateringen over de organisatie
van het klachtrecht en over zijn eigen rol. Op de analyse en elk van de aanbevelingen
van de Nationale ombudsman wordt hierna kort ingegaan.Het kabinet kan zich in een groot deel van de aanbevelingen van de ombudsman
over ketensamenwerking vinden, maar wil daar ook enkele kanttekeningen bij
plaatsen. In algemene zin hecht het kabinet eraan te benadrukken dat de aandacht
vooral uitgaat naar het verbeteren van de overheidsdienstverlening. Daartoe
richt het kabinet zich in eerste instantie op de preventie
van klachten en problemen in de keten. Voorkomen is beter dan genezen.
Pas in tweede instantie gaat het om het oplossen van ketenproblemen als die
zich eenmaal voor hebben gedaan. De focus van de Nationale ombudsman is per
definitie omgekeerd, aangezien hij juist alleen die gevallen onderzoekt waar
het niet gelukt is problemen te voorkomen.Aanbevelingen over ketensamenwerkingDe burger centraal en evalueren(aanbeveling 1)De ombudsman beveelt aan om in beleidsevaluaties de beleving van burgers
terug te koppelen. Ook stelt de ombudsman dat burgers niet voldoende centraal
worden gesteld.Het kabinet onderschrijft het belang van evalueren en het centraal stellen
van de burger, maar ontkent dat daar nu onvoldoende aandacht voor is. Een
goed voorbeeld is de aanpak van de top 10 knelpunten die door burgers als
meest storend worden ervaren. De eerder door burgers aangedragen 10 grootste
knelpunten in het kader van de vermindering van regeldruk, worden nu door
het kabinet stuk voor stuk aangepakt en opgelost.Ook de toepassing van de BurgerServiceCode en kwaliteitshandvesten door
organisaties is illustratief voor de manier waarop burgers centraal worden
gesteld. De Code voor goed openbaar bestuur is gericht op het vergroten van
het zelfbewustzijn en de professionaliteit van besturen, om goed en verantwoordelijk
bestuur in de dagelijkse praktijk levend te houden.Regie en commitment(aanbeveling 2)De ombudsman stelt dat voor goede samenwerking commitment nodig is van
alle betrokken overheidsinstanties. Volgens hem ontstaat helaas pas vaak
urgentie als er zaken fout gaan, waardoor ad-hoc oplossingen worden gezocht.Het kabinet deelt de opinie van de ombudsman dat commitment vooraf van
alle betrokken partijen in de keten cruciaal is. Juist daarom is het Nationaal
UitvoeringsProgramma e-overheid en dienstverlening (NUP) zo’n belangrijke
stap geweest: daarin hebben rijk, gemeenten, provincies en waterschappen zich
gecommitteerd aan de totstandkoming en implementatie van de basisvoorzieningen
voor keteninformatisering zoals basisregistraties. In aanvulling op deze afspraken
zal worden verkend of een voorziening «Antwoord voor burgers»
kan worden ingericht, waar burgers terechtkunnen voor informatie en transacties
met de overheid, zowel via internet als via de telefoon.Op Rijksniveau, in het programma Vernieuwing Rijksdienst, krijgt het verbeteren
van ondermeer ketenprocessen, samenwerking en ontkokering veel aandacht.De programma’s stellen gemeenschappelijke doelen, waar verschillende
overheden zich aan verbonden hebben: een aanpak die de ombudsman van harte
aanbeveelt in zijn jaarverslag.Eén loket voor burgers die vastlopen in ketens(aanbeveling
3)De ombudsman vraagt terecht om oplossingen voor mensen die toch vastlopen
in de keten. Hij beveelt daartoe aan om een loket in te richten, waar mensen
voor persoonlijk contact terecht kunnen als er iets misgaat. Om zo’n
loket effectief te kunnen laten zijn, zou het over doorzettingsmacht moeten
beschikken, zodat knopen doorgehakt kunnen worden. Een dergelijk loket zou
vooral toegevoegde waarde hebben als er geen organisatie is die het voortouw
heeft.Het kabinet deelt de opinie van de ombudsman dat burgers die vastlopen,
goed en snel moeten worden geholpen. Daartoe zijn er echter al voorzieningen
getroffen, zoals het eerstelijns klachtrecht. Daarbij hebben overheidsorganisaties
zelf een belangrijke verantwoordelijkheid, ook om afstemming met andere ketenpartners
te verzorgen en bijvoorbeeld uitgangspunten vast te leggen in afspraken tussen
de betrokken instanties. Goede eerstelijns klachtbehandeling draagt bij aan
een goede dienstverlening.Naast goede eerstelijns klachtbehandeling bestaan er ook meldpunten waar
burgers geholpen worden met specifieke ketenproblemen, zoals het BSN-punt
(voor problemen met het BurgerServiceNummer), het meldpunt ID-fraude in oprichting
(voor mensen wier identiteit onterecht gebruikt wordt) en het meldpunt «last
van de overheid», waar klachten over onnodige bureaucratie snel en serieus
worden opgepakt. Ook heeft de Nationale ombudsman zelf, in de tweede lijn
van het klachtrecht, een belangrijke rol.Zoals genoemd bij de reactie op aanbeveling 2, zal worden verkend of een
voorziening «Antwoord voor burgers» kan worden ingericht, waar
burgers terechtkunnen voor informatie en transacties met de overheid, zowel
via internet als via de telefoon.Het kabinet stelt echter dat het op dit moment niet opportuun is een nieuw,
apart loket te openen voor burgers die vastlopen in de
keten. De aandacht wordt nu vooral gericht op het voorkomen van problemen.
Mocht na verloop van tijd toch blijken dat een grote groep mensen blijft vastlopen
in de keten, zal worden bezien of er aanvullende maatregelen nodig zijn. Praktische probleemoplossing(aanbeveling 4)Het kabinet maakt werk van de aanbeveling van de ombudsman om het wijzigen
en herstellen van foutieve gegevens in systemen, zoals de GBA, te vereenvoudigen.
Zo geldt binnen het stelsel van basisregistraties dat alle organisaties die
gebruik maken van authentieke gegevens, een wettelijke terugmeldplicht hebben
als zij vermoeden dat er een fout in een basisregistratie zit. Om dit makkelijker
te maken zullen alle gebruikers van basisregistraties per 2010 aangesloten
worden op de algemene TerugMeldFaciliteit (TMF). Deze terugmeldplicht dient
de kwaliteit van authentieke gegevens te waarborgen en dient daarmee het belang
van de burger. Burgers kunnen overigens ook zelf een verzoek tot correctie
indienen.Harmonisatie wet- en regelgeving(aanbeveling 5)Het kabinet ondersteunt het pleidooi van de Nationale ombudsman om uitvoeringsorganisaties
intensief te betrekken bij het opstellen en onderhouden van wetgeving. Dat
gebeurt ook steeds meer, mede doordat tegenwoordig de informatiseringsaspecten
van elke wetswijziging vanaf het begin van een wetgevingsproces aan de orde
moeten komen om tijdig op de inwerkingtreding voorbereid te zijn1. Daarbij komen ook eventuele conflicterende of tegenstrijdige regels
in het vizier op een tijdstip waarop daaraan in het wetgevingsproces nog iets
kan worden gedaan. Ook de wetgever ontwikkelt op deze manier dus het nodige «ketenbewustzijn».Ten aanzien van de totstandkoming van wetgeving kan nog worden gewezen
op het programma LEGIS (Justitie) dat zich richt op standaardisatie en ICT-ondersteuning
in wetgeving en wetgevingsproces, inclusief het wegnemen van onnodige departementale
verschillen. Omdat afstemming en harmonisatie beginnen in het beleidsproces,
is een onderdeel van LEGIS de uitwerking van het Integraal afwegingskader
beleid en wetgeving (IAK). Dit kader biedt ondersteuning bij de analyse van
een probleem, de keuze van de juiste oplossingen en (wetgevings)instrumenten
en het in kaart brengen van de effecten (zowel voor de doelgroep als uitvoeringsorganisaties).Kwetsbare burgers(aanbeveling 6)Naast het meer centraal stellen van de burger, zoals de No als eerste
aanbeveelt, stelt de ombudsman bovendien voor om specifiek te kijken naar
kwetsbare groepen burgers en de mogelijke risico’s die zij lopen bij
ketensamenwerking. Het kabinet stelt dat alle groepen burgers even belangrijk
zijn. Sommige activiteiten in het kader van het verbeteren van de overheidsdienstverlening
dragen wel specifiek bij aan verbeteringen voor kwetsbare groepen, bijvoorbeeld
het begrijpelijker maken van formulieren en het toepassen van de webrichtlijnen,
waardoor overheidssites toegankelijker worden voor onder andere blinden en
slechtzienden.Aanbevelingen over de organisatie van het klachtrechtNaast algemene aanbevelingen ten aanzien van ketensamenwerking, doet de
Nationale ombudsman ook enkele aanbevelingen op het terrein van het klachtrecht.Dejuridisering, overleg en interventiemethode(aanbeveling
1, 2, 3)Het kabinet onderschrijft het grote belang dat de ombudsman hecht aan
dejuridisering, overleg met alle betrokkenen en toepassing van interventiemethoden.
Veel overheidsinstanties brengen een dergelijke aanpak al in praktijk door
middel van het inzetten van mediation en mediationvaardigheden.
Daarbij ligt het accent vaak op telefonisch en persoonlijk contact. Steeds
meer overheden maken hiervan gebruik. Ook de «Kafkabrigade» en
casusadoptie zijn voorbeelden van methoden die worden ingezet om ingewikkelde
(keten)klachten enproblemen op te lossen. De interdepartementale werkgroep
klachtrecht werkt bovendien aan een «menukaart klachtrecht», waarin
suggesties en goede voorbeelden worden aangedragen voor dejuridisering.Herijking Awb (aanbeveling 4)De ombudsman vraagt zich tevens af of de Algemene wet bestuursrecht wellicht
herijkt zou moeten worden. De systematiek van de Algemene wet bestuursrecht
staat in de ogen van het kabinet niet in de weg aan een probleemgerichte aanpak
of aan daarvoor benodigde samenwerking en gegevensuitwisseling. Dat laatste
is vooral een kwestie van een goede organisatie van de uitvoering. Ook een
herijking van het begrip «bestuursorgaan» in de Awb, zoals door
de No wordt voorgesteld, is volgens het kabinet niet aan de orde.Reactie op de constateringen over de rol van de Nationale
ombudsmanDe ombudsman trekt uit zijn analyse ook conclusies over zijn eigen rol.Ten eerste wil hij «goede samenwerking» nadrukkelijker meenemen
in zijn beoordeling van het handelen van bestuursorganen. Het kabinet juicht
dit toe.Ten tweede vraagt hij aandacht voor het feit dat bij ketensamenwerking
soms ook private organisaties betrokken zijn. De ombudsman noemt dit terecht
een aandachtspunt. Dat is het vooral, omdat in de private sector niet dezelfde
rechtsbescherming en klachtrecht gelden als in de publieke sector. Ook de
bevoegdheden van de Nationale ombudsman zijn verschillend.1 Ketensamenwerking kan dit niet doorbreken.Ten derde benadrukt de Nationale ombudsman het belang van regie en van
het vermogen om knopen door te hakken bij complexe problemen in samenwerkingsrelaties.
Het kabinet is het hiermee eens. Primair moet hieraan vorm gegeven worden
in de normale processen en in de eerstelijns klachtbehandeling, bijvoorbeeld
door het maken van afspraken daarover. In de tweede lijn heeft de ombudsman
door zijn onafhankelijke positie als het ware van nature al een regierol.
Hij kan het geheel overzien en aanbevelingen doen aan elk van de betrokken
bestuursorganen. Het doorhakken van knopen zelf zal in de ogen van het kabinet
echter aan het politiek verantwoordelijke bestuursorgaan voorbehouden moeten
blijven.Tot slot signaleert de ombudsman dat goede prikkels en preventie een belangrijke
rol spelen in ketensamenwerking. Het kabinet sluit zich daarbij aan en zet
de ingezette lijn voort om de kwaliteit van de overheidsdienstverlening verder
te verbeteren. Daarbij worden veel van de aanbevelingen van de Nationale ombudsman
al opgepakt. Zoals genoemd ligt het zwaartepunt voor het kabinet op het voorkomen
van problemen en fouten.De minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties,G. ter HorstDe staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties,A. Th. B. Bijleveld-Schouten XNoot1Onderdeel van het wetgevingsbeleid van het kabinet, zoals neergelegd in
de nota «Vertrouwen in wetgeving», Tweede Kamer, 2008/2009, 31 731,
nr. 1.XNoot1Motie van Kamerlid Pechtold, vergaderjaar 2008–2009, 31 363,
nr. 8. 
 
 Naar boven

 

Directe linkKopieer de link naar uw clipboard 

https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-31866-3.html

Sluit modaal

 

Disclaimer
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.

 

Over deze website
Contact
English
Help
Zoeken

Informatie hergebruiken
Privacy en cookies
Toegankelijkheid
Sitemap
Kwetsbaarheid melden

Open data
Linked Data Overheid
PUC Open Data

MijnOverheid.nl
Rijksoverheid.nl
Ondernemersplein.nl
Werkenbijdeoverheid.nl