Liberalisering energiemarkten; Brief minister over administratieve problemen bij energiebedrijven
Staten-Generaal — Kamerstuk 
Datum: 2014-07-06 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


(function (window, document, dataLayerName, id) {
 window[dataLayerName] = window[dataLayerName] || [], window[dataLayerName].push({ start: (new Date).getTime(), event: "stg.start" }); var scripts = document.getElementsByTagName('script')[0], tags = document.createElement('script');
 function stgCreateCookie(a, b, c) { var d = ""; if (c) { var e = new Date; e.setTime(e.getTime() + 24 * c * 60 * 60 * 1e3), d = "; expires=" + e.toUTCString() } document.cookie = a + "=" + b + d + "; path=/; Secure" }
 var isStgDebug = (window.location.href.match("stg_debug") || document.cookie.match("stg_debug")) && !window.location.href.match("stg_disable_debug"); stgCreateCookie("stg_debug", isStgDebug ? 1 : "", isStgDebug ? 14 : -1);
 var qP = []; dataLayerName !== "dataLayer" && qP.push("data_layer_name=" + dataLayerName), qP.push("use_secure_cookies"), isStgDebug && qP.push("stg_debug"); var qPString = qP.length > 0 ? ("?" + qP.join("&")) : "";
 tags.async = !0, tags.src = "https://koop.piwik.pro/containers/" + id + ".js" + qPString, scripts.parentNode.insertBefore(tags, scripts);
 !function (a, n, i) { a[n] = a[n] || {}; for (var c = 0; c < i.length; c++)!function (i) { a[n][i] = a[n][i] || {}, a[n][i].api = a[n][i].api || function () { var a = [].slice.call(arguments, 0); "string" == typeof a[0] && window[dataLayerName].push({ event: n + "." + i + ":" + a[0], parameters: [].slice.call(arguments, 1) }) } }(i[c]) }(window, "ppms", ["tm", "cm"]);
 })(window, document, 'dataLayer', 'f8b9eee5-8d9c-4ea1-abd5-83e174f29813');
 
 
 
Direct naar content
Navigatie
Contextinformatie
Publicatie
Acties
Inhoudsopgave
Gerelateerde informatie

Menu

U bent nu hier: 
Publicaties
Officiële publicaties

Inloggen

Primaire navigatie

Andere sites binnen Overheid.nl
Home
Uitgebreid zoeken
Mijn abonnementen
Help

Andere sites binnen Overheid.nl

Berichten over uw Buurt
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.

Rondom uw woonadres
Rondom een zelfgekozen adres

Dienstverlening
Zoals belastingen, uitkeringen en subsidies.

Naar dienstverlening

Beleid & regelgeving
Officiële publicaties van de overheid.

Naar beleid & regelgeving

Contactgegevens overheden
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.

Naar overheidsorganisaties

 
 
 
U bent hier:

Home

Kamerstuk 28982, nr. 38

 
 
 

Kamerstuk

Datum publicatie
Organisatie
Vergaderjaar
Dossier- en ondernummer
Datum brief

01-04-2005

Tweede Kamer der Staten-Generaal

2004-2005

28982 nr. 38

23-03-2005

 

 

 
 
 Toon meer van: Inhoudsopgave
 
 

 
 AanhefLichaamToelichting uitvoering onderzoekKernpunten uit onderzoekConclusies DTe per administratief procesBetekenis van de onderzoeksresultatenVervolgstappenOverige toezeggingenOndertekening
 

 
 
 Toon meer van: Extra informatie
 
 

 
 

Informatie over publicatie

 

 

 
 Toon meer van: Gerelateerd
 
 

 
 Gerelateerde publicaties

Kamerstuk 28982, nr. 38 b1Gerelateerde publicatie

 
 
 Publicaties in kamerdossier

Kamerdossier 28982Toon alle publicaties in het hoofddossier

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Publicaties referendum

 

 

 

 

 

Authentieke versie (PDF)
bestandsgrootte: 33 Kb

Informatie

Gerelateerd

Printen

Delen

 
 
 
28 982Liberalisering energiemarktennr. 38BRIEF VAN DE MINISTER VAN ECONOMISCHE ZAKENAan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-GeneraalDen Haag, 23 maart 2005Tijdens het interpellatiedebat op 19 januari jl. (Handelingen der
Kamer II, vergaderjaar 2004–2005, nr. 39, blz. 2624–2640)
over de advertentie van NUON betreffende de facturering van verhuisde klanten
hebben wij intensief met elkaar gesproken over een aantal aan de energiemarkt
voor kleinverbruikers gerelateerde onderwerpen. Deze hadden betrekking op
de bezorgdheid van uw Kamer omtrent de vraag in hoeverre de door NUON gesignaleerde
administratieve problemen ook bij andere energiebedrijven en ook op andere
gebieden dan verhuizen aan de orde zijn. Behalve beter inzicht in de problematiek
wilde de Kamer ook weten welke maatregelen door mij zouden worden genomen
om knelpunten op te lossen.Het eerste actiepunt uit dat debat dat in deze brief aan de orde is, is
de rapportage over onderzoeken die ik onder regie van DTe heb laten uitvoeren
met het oog op een overzicht van de situatie rond verhuizingen, switchen en
factureren. Eén onderdeel van dit onderzoek, naar de uitwisseling van
meetgegevens, was DTe al in de herfst van 2004 gestart. Toen ontving DTe al
signalen dat er bij een aantal bedrijven sprake was van knelpunten waar consumenten
last van zouden kunnen hebben. Dit beeld werd bevestigd door de advertentie
van NUON afgelopen januari. Over de uitkomsten van het totale onderzoek informeer
ik u hieronder. Uitvoering van dit onderzoek door DTe lag voor de hand vanwege
haar onafhankelijkheid, het onderzoek naar de jaarfacturen en meetgegevens
waarmee de toezichthouder reeds bezig was en het feit dat zij beschikt over
een veelheid van monitorings- en analyse-instrumenten. DTe heeft, samen met
de door haar ingehuurde organisaties, een enorme inspanning geleverd om binnen
het uiterst krappe tijdschema een zeer brede analyse uit te voeren van deze
zeer lastige materie.Toelichting uitvoering onderzoekTijdens het kamerdebat van 19 januari jl. is door meerdere kamerleden
nadruk gelegd op het belang van betrouwbaarheid en onafhankelijkheid van de
gegevens. De conclusies van een onderzoek mochten niet (alleen) worden
gebaseerd op data die door de energiebedrijven zelf zijn aangeleverd. In het
uitgevoerde onderzoek is dit als volgt gewaarborgd. De juistheid van de ontvangen
gegevens is gecontroleerd door middel van zogenaamde verificatie- en bedrijfsbezoeken.
Voor de bedrijfsbezoeken heeft DTe gebruik gemaakt van de diensten van digitale
rechercheurs zoals die ook door de NMa worden ingezet. De verificatiebezoeken
zijn door een door DTe ingehuurde accountant uitgevoerd of door DTe zelf.
Behalve de vier grote gevestigde bedrijven is ook een drietal nieuwkomers
bezocht. Tevens heeft DTe door het Nipo een representatieve enquête
laten uitvoeren onder consumenten en zakelijke kleinverbruikers. Hierbij is
in kaart gebracht wat de ervaringen zijn met energiebedrijven.Het nu uitgevoerde onderzoek1 naar de aard
en omvang van de gesignaleerde problemen met de administratieve processen
moet worden gezien als een zogenaamde nulmeting. Het gaat daarbij om de situatie
zoals deze gemeten kon worden tot 1 januari 2005. DTe zal dit onderzoek
de komende tijd periodiek herhalen om zo de vorderingen te monitoren. In april
en juli zal DTe daarbij in elk geval bij de vier grote bedrijven controleren
of de eerder gemaakte prestatie afspraken inzake de verhuisproblematiek worden
nagekomen. Daaraan zijn door DTe afspraken over verbetering van overige processen
toegevoegd. Zo is ook met Greenchoice en Energiebedrijf.com door DTe de afspraak
gemaakt dat de problemen rondom verhuizingen op 1 juli zijn opgelost.
Voorts dienen de achterstanden bij switchen en jaarafrekeningen op respectievelijk
1 juli en 1 september bij alle betrokken bedrijven te zijn weggewerkt.
In dat verband zullen de komende periode meerdere verificatie- en/of bedrijfsbezoeken
worden afgelegd. Zoals afgesproken zal ik u hierover alsdan rapporteren.Kernpunten uit onderzoek1. In de rapportage van DTe wordt het beeld bevestigd dat problemen die
klanten van meerdere energiebedrijven ervaren zich met name toespitsen op
het erg lang moeten wachten op een eindfactuur of voorschotnota (in geval
van een verhuizing of switch) en op de jaarafrekening. Een aantal energiebedrijven
heeft hun zaken administratief dus niet voldoende op orde. Klanten van die
bedrijven hebben naar verhouding vaak last van administratieve problemen.
De omvang van de achterstanden bij een aantal bedrijven is mijns inziens onaanvaardbaar
hoog en dit leidt logischerwijs tot een naar verhouding hoog percentage ontevreden
klanten bij die bedrijven.2. Daarbij blijkt dat de prestaties bij een aantal andere energiebedrijven
(ook onder de grootste vier) juist overwegend positief zijn en dat deze bedrijven
hun administratieve processen goed op orde hebben. Deze bedrijven kennen dan
ook een relatief hoog aandeel tevreden klanten.3. De metingen van de prestaties die door DTe zijn verricht, zijn afgezet
tegen de recent bij beleidsregel van DTe vastgestelde norm van 40 werkdagen
voor het versturen van een eindafrekening, voorschotnota en jaarafrekening.
Voor die tijd bestond er geen wettelijke norm en maakten de bedrijven gebruik
van interne doelstellingen. Door gebruik te maken van deze nieuwe norm kan
worden vastgesteld dat doorlooptijden die eerder door klanten als relatief
lang werden beoordeeld (echter zonder dat daarmee regels werden overtreden),
voor een groot deel ook daadwerkelijk lang zijn.4. DTe heeft grondig gekeken naar de onderliggende oorzaken van de problemen
bij een aantal van de energieleveranciers. De twee belangrijkste oorzaken
die 75% van de problemen verklaren zijn: a) foutieve en/of te laat bij de leverancier aangeleverde meterstanden
(hetzij door de klant zelf, hetzij door de netbeheerder) (50% van de problemen);b) interne administratieve processen bij individuele bedrijven (25% van
de problemen). Uit deze analyse blijkt dat correcte meterstanden en de uitwisseling
daarvan tussen de verschillende partijen van cruciaal belang zijn voor het
verloop van vrijwel alle administratieve processen. De afspraken in PVE verband
over het proces van gegevensuitwisseling waren gericht op het volledig geautomatiseerd
verlopen hiervan. Daar pasten ook (zeker in vergelijking met het buitenland)
zeer korte doorlooptijden bij. Nu blijkt dat in deze eerste fase na marktopening
het systeem op sommige punten nog te gevoelig is voor fouten die vervolgens
handmatig moeten worden opgelost. Hierdoor ontstaat vertraging in de verwerking. De belangrijkste oorzaak van fouten en knelpunten bij de interne bedrijfsprocessen
zijn de procesveranderingen naar aanleiding van de integratie van IT-systemen
bij de grote bedrijven. Meerdere bedrijven zijn ontstaan uit verschillende
fusies die in de jaren negentig hebben plaatsgevonden. Vervuilingen die optreden
in de databestanden door fouten in de geautomatiseerde verwerking dienen handmatig
te worden gecorrigeerd hetgeen veel tijd kost.5. De omvang van de huidige problematiek bij de slechter presterende bedrijven
in de Nederlandse energiesector is vergelijkbaar met en op sommige punten
kleiner dan die in andere landen met geliberaliseerde energiemarkten acht
maanden na de marktopening1. Zo is de doorlooptijd
van een switch in het buitenland gemiddeld 30–45 dagen, terwijl die
in Nederland gemiddeld rond de 7 dagen ligt. De vergelijkbare of betere prestaties
worden volgens DTe mede verklaard doordat in Nederland het berichtenverkeer
voor 99% wordt gecoördineerd en gecontroleerd door het Energy Clearing
House (ECH).6. In vergelijking met andere landen is switchen in Nederland erg gemakkelijk.
Het switchproces in sommige andere geliberaliseerde landen is dermate ingewikkeld
of voor consumenten anderszins onaantrekkelijk dat de marktwerking daar niet
of matig op gang is gekomen.Conclusies DTe per administratief procesBij een aantal bedrijven beperken lange doorlooptijden zich niet alleen
tot het verhuisproces, maar is er ook sprake van vertraging bij de administratieve
afhandeling van switches en jaarafrekeningen.Verhuizingen: Uit de afgelegde bedrijfsbezoeken
blijkt dat bij NUON, Energiebedrijf.com en Delta een hoog percentage eindafrekeningen
en voorschotnota's pas na 60 werkdagen na de verhuizing aan de klant wordt
gestuurd. Essent verstuurt in ongeveer de helft van de gevallen de eindafrekening
na 30 werkdagen. Van de klanten van Eneco en Greenchoice ontvangt het grootste
deel binnen een termijn van 30 werkdagen een voorschotnota of een jaarafrekening.Switchen: Er bestaan in de Nederlandse marktsituatie
geen belemmeringen om te switchen. Wel bestaan er bij sommige bedrijven achterstanden
in het versturen van een eerste voorschotnota nadat de klant is geswitched
en al energie krijgt van de nieuwe leverancier. Relatief veel (nieuwe) klanten
van Delta en Energiebedrijf.com moeten langer dan 30 werkdagen wachten op
deze voorschotnota. Dit geldt ook voor de eindfactuur van oude
klanten van deze bedrijven. Ook veel (oude) klanten van Essent moeten relatief
lang op een eindfactuur wachten.Overigens ontvangt de meerderheid van de klanten de eindfactuur wel binnen
de onlangs door DTe gestelde norm van 40 werkdagen.Jaarafrekeningen: De prestaties bij het opmaken
van jaarafrekeningen door de leverancier zijn gunstiger dan bij switches en
verhuizingen. Omdat iedere consument in Nederland echter een jaarafrekening
ontvangt is het aantal daarvan met klachten daarover in absolute zin het grootst.
Daarbij valt op dat meer dan de helft van de klanten van Energiebedrijf.com
meer dan twee maanden moet wachten op een jaarafrekening (de DTe norm), terwijl
deze bij Eneco binnen een maand wordt verstuurd.Problemen en/of vertraging kunnen ontstaan om twee redenen: a) de netbeheerder
levert de meetgegevens te laat aan bij de leverancier of b) de klant levert
de meterstanden zelf niet of niet tijdig aan en er vindt geen fysieke meterstandopname
plaats. Op het moment dat de netbeheerder niet beschikt over meterstanden
rekent hij met een geschat verbruik die wordt doorgegeven aan de leverancier.
Binnen de sector wordt 5 tot 10% van de reguliere jaarafrekeningen gemaakt
aan de hand van dergelijke geschatte meterstanden. Indien in opeenvolgende
jaren gebruik wordt gemaakt van schattingen wordt de kans op afwijkingen van
de werkelijke meterstand steeds groter. In die gevallen wordt er op basis
van klachten van de klant een correctienota verstuurd.Klachten afhandelen: Van de klachten die door
consumenten worden aangedragen bij het energiebedrijf wordt een groot aantal
onmiddellijk opgelost. De verwerking van klachten die niet direct kunnen worden
opgelost kost relatief veel tijd (meer dan 20 werkdagen). Sommige klachten
kennen zelfs een afhandeltijd van meer dan zes maanden. Ik vind dat onaanvaardbaar.
Ik zal de betrokken bedrijven daarop specifiek aanspreken.Betekenis van de onderzoeksresultatenTen tijde van de marktopening vorig jaar heb ik benadrukt dat we er niet
van uit konden gaan dat de marktopening probleemloos zou verlopen. Zeker in
de overgangsfase van opening naar een volwassen vrije markt kunnen zich knelpunten
voordoen die zich pas in de praktijk openbaren. Ook in bijvoorbeeld de telecommunicatiemarkt
hebben we dit gezien. Juist daarom heeft DTe de marktontwikkelingen na 1 juli
extra alert in de gaten gehouden. Op basis van signalen over administratieve
knelpunten die DTe en mij in september vorig jaar bereikten is DTe toen reeds
onderzoek gestart naar de uitwisseling van meetgegevens. Ik moet nu constateren
dat bij een aantal energiebedrijven erg veel klanten significante administratieve
problemen ervaren. Deze problemen uiten zich vooral in het feit dat klanten
van deze bedrijven bijzonder lang laten moeten wachten op een factuur.Uit het onderzoek komt tevens duidelijk naar voren dat een aantal bedrijven
hun administratieve processen wel degelijk op orde hebben en naar verhouding
goed presteren. Hieruit maak ik op dat liberalisering als zodanig geen verband
houdt met de genoemde problemen, maar veeleer met de inrichting van interne
administratieve systemen. Er zijn partijen die binnen het huidige kader goede
commerciële prestaties leveren.Daar waar bedrijven administratieve problemen ervaren wijst het DTe onderzoek
ook de belangrijkste fundamenten van die problemen aan:• de uitwisseling van meetgegevens; en• management en inrichting van de interne administratieve systemen.Dit laatste leidt tot de differentiatie in prestatieniveau per energiebedrijf. De afspraken over de administratieve processen die in PVE verband zijn
uitgewerkt stellen de bedrijven in staat alle noodzakelijke stappen geautomatiseerd
uit te voeren. In de gevallen waarbij bedrijven al bij het begin van de keten
(bij de interne administratie) problemen ondervinden met de dataverwerking,
gaan ook de volgende stappen in de keten gepaard met vertragingen en hobbels.
Ook kan worden gesteld dat de vervolgens noodzakelijke handmatige oplossing
van een probleem veel tijd vergt.Op basis van het DTe onderzoek constateer ik het volgende:• de prestaties van sommige bedrijven leiden er toe dat veel consumenten
problemen ervaren met hun energiebedrijf en daar klachten over hebben. Als
minister die voor de consument staat vind ik dat niet acceptabel. De prestaties
van een aantal bedrijven richting hun klanten zijn dus ronduit onder de maat.• de oorzaken van vooral de problemen ten aanzien van meetgegevens
voor een groot deel blijken te liggen bij het functioneren van de netbeheerders
en het al dan niet door hen aangestelde meetbedrijf. Ik heb de netbeheerders
wettelijk een aantal taken toebedeeld die cruciaal zijn voor het faciliteren
van de marktwerking en die ik juist vanwege de onafhankelijke positionering
van deze bedrijven daar heb neergelegd. Bij de interpretatie van de onderzoeksbevindingen
moet worden bedacht dat de leverancier afhankelijk is van de netbeheerder
voor ondermeer de meetdata die nodig zijn voor het opmaken van eindafrekeningen
en een jaarfactuur. Uit het onderzoek blijkt dat juist die uitwisseling van
gegevens tussen netbeheerder en leverancier problemen ondervindt. Ik vind
het ernstig om te moeten constateren dat de netbeheerder in de onderzoeksperiode
afnemende prestaties heeft laten zien. De prestaties van de netbeheerders
zijn, zo blijkt uit dit onderzoek, ver onder de maat.• de geschetste problemen dragen niet bij aan het vertrouwen van
consumenten in het energiebedrijf en de marktwerking wordt belemmerd. Des te lovenswaardiger in dit verband zijn de prestaties van één
van de leveranciers die al vanaf de opening van de groene markt in Nederland
actief is, die er in deze situatie uitstekend in slaagt haar klanten optimaal
te bedienen en de administratieve organisatie goed op orde heeft. Sommige
bedrijven slagen er dus kennelijk in ondanks knelpunten in het proces veroorzaakt
door netbeheerders een goede performance te realiseren. Er dient echter voor
te worden gewaakt dat nieuwe markttoetreders door deze knelpunten niet worden
afgeschrikt.VervolgstappenU weet dat ik veel prijs stel op onafhankelijk netbeheer. Ik wil met het
oog op verbetering van de huidige prestaties van netbeheerders nog eens kritisch
naar de positie en taken van de netbeheerder kijken. De uitkomsten van de
nulmeting van DTe wijzen erop dat er thans te weinig aandacht door de netbeheerders
wordt gegeven aan die taken die voor de marktfacilitering van groot belang
zijn. In de huidige geïntegreerde situatie zijn er voor de netbeheerders
kennelijk onvoldoende prikkels om op het gebied van de administratieve processen
goed te functioneren.Tegen die achtergrond ben ik voornemens, nog even los van het wetsontwerp
voor de splitsing dat momenteel bij de Raad van State ligt, mede op basis
van de adviezen die ik van DTe heb ontvangen te kijken naar de mogelijkheden
om het marktmodel zo in te richten dat de juiste prikkels bij de juiste partij
liggen. Mogelijke structurele maatregelen die de doelmatigheid en doeltreffendheid
van de uitwisseling van gegevens op langere termijn zouden kunnen bevorderen
en die ik kritisch zal bezien zijn:a) de invoering van een verbruiksonafhankelijk capaciteitstarief; b) centralisering van de huidige individueel beheerde registers;c) de herverdeling van wettelijke (administratieve) taken die nu aan de
netbeheerder zijn toebedeeld.Ik zal na het tweede toetsingsmoment van 1 juli een besluit nemen
over de structurele maatregelen die ik noodzakelijk en wenselijk acht. Ik
acht het samen met DTe gewenst dat de noodzaak en wenselijkheid van vooral
de structurele maatregelen met spoed duidelijk wordt. Mijn departement is
daarom besprekingen over de vooren nadelen van deze maatregelen met de sector
reeds gestart. Hierbij is tevens van belang dat eventuele drempels voor nieuwe
toetreders gelijktijdig worden weggenomen.De «no-regret» maatregelen die door DTe worden voorgesteld
moeten wat mij betreft sowieso snel worden geïmplementeerd. Deze bevorderen
de adequate uitwisseling van meetgegevens op korte termijn. Het gaat dan ondermeer
om:a) wijziging van de verhuisprocedure teneinde de administratieve verwerking
minder afhankelijk te maken van het tijdig doorgeven daarvan door de klant;
enb) het gelijktijdig aan zowel netbeheerder als leverancier versturen van
gevalideerde meetgegevens door het meetbedrijf. Volgens DTe levert dit een
tijdswinst op van 5 dagen. Wel wil ik nog nader onderzoeken of er geen grotere
tijdswinst te behalen valt dan 5 dagen en of deze maatregel voldoende is om
de prestaties van de netbeheerder te verbeteren.1 april en 1 juli zijn de ijkdata die DTe zal gebruiken om de
prestaties van de bedrijven in de daarop volgende maand opnieuw te meten.
Ik heb heldere afspraken met de vier grote bedrijven gemaakt: halvering van
de achterstanden bij verhuizen per 1 april en geheel wegwerken daarvan
per 1 juli. DTe heeft daar nog aan toegevoegd dat ook met betrekking
tot het switchproces de huidige problemen op 1 juli 2005 moeten zijn
opgelost en dat het inlopen van achterstanden bij het versturen van jaarfacturen
ook met spoed gerealiseerd dient te zijn. DTe heeft deze afspraken met de
grootste vier partijen voorts uitgebreid tot Energiebedrijf.com en Greenchoice.
Ik heb al toegezegd de Kamer zo snel mogelijk na afronding van de toetsing
door DTe te rapporteren over de resultaten.Ik heb al vaker gezegd dat ik geen gedoogminister ben. Ook sta ik voor
de belangen van de consument. Over het geheel genomen zijn in het kader van
bovenstaande problematiek nu reeds de volgende relevante maatregelen genomen:• harde prestatie afspraken met de betrokken bedrijven;• spoedige implementatie van de hierboven beschreven «no-regret»
maatregelen;• de door DTe aan Durion opgelegde boete voor misleidende klantenwerving;• de ingevoerde norm van 40 werkdagen voor het versturen van eindfactuur,
voorschotnota en jaarafrekening;• de maximering van de opzegvergoeding van de klant aan de leverancier
voor het tussentijds opzeggen van een overeenkomst.Overige toezeggingenBehalve de hierboven beschreven nulmeting en de rapportages in april en
juli over de vervolgafspraken inzake verhuizen, heeft u mij tijdens ons debat
in januari ook gevraagd naar de mogelijkheden voor compensatie van klanten
met problemen en het instellen van een gratis klachtenlijn. Ik heb toen geantwoord
dat ik dit een sympathieke gedachte vond. Een dergelijke maatregel kan ik
echter niet afdwingen. Bovendien vind ik het ongewenst de ruimte
die partijen hebben om zich commercieel van elkaar te onderscheiden in te
vullen door het afdwingen van een uniforme maatregel.Ik heb de vier grote bedrijven daarom een brief gestuurd waarin ik een
klantvriendelijke opstelling bepleit. Inmiddels heb ik vernomen dat alle bedrijven
bepaalde acties hebben gestart. NUON is overgegaan tot het terugstorten van
het verhuistarief aan klanten die te maken hebben gehad met administratieve
problemen veroorzaakt door NUON. Essent heeft aangekondigd klanten bij te
late versturing van facturen financieel te compenseren en hanteert verder
al langer een gratis nummer voor de klantenservice. Eneco is een «niet
goed-geld terug» campagne gestart. Ook Delta compenseert klanten met
terechte klachten voor de gemaakte kosten. Dit duidt erop dat de bedrijven
de huidige klachten van klanten serieus nemen en zichzelf op deze wijze een
prikkel opleggen tot verbetering van de prestaties.Conform het verzoek van dhr. de Krom van 19 januari jl. over de mogelijkheden
voor een «scorebord» zal DTe op basis van de periodieke toetsing
van de prestaties de uitkomsten per individueel bedrijf publiceren. DTe onderzoekt
momenteel hoe gewaarborgd kan worden dat de individuele gegevens zoveel mogelijk
vergelijkbaar zijn.De Minister van Economische Zaken,L. J. Brinkhorst XNoot1Ter inzage gelegd bij het Centraal Informatiepunt Tweede Kamer.XNoot1Zo wordt in Groot-Brittannië, Australië en België in 1%
van alle switches de verkeerde aansluiting geswitched. In Nederland ligt dat
percentage onder de 0,5%. In de meeste landen is de hoeveelheid klachten substantieel
toegenomen. Groot-Brittannië is na de liberalisering een toename gevolgd
van het aantal klachten (van 6 000 maandelijks naar ongeveer 8 300
per maand). Dat aantal is teruggelopen nadat de Britse toezichthouder Ofgem
een aantal maatregelen had afgekondigd. 
 
 Naar boven

 

Directe linkKopieer de link naar uw clipboard 

https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-28982-38.html

Sluit modaal

 

Disclaimer
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.

 

Over deze website
Contact
English
Help
Zoeken

Informatie hergebruiken
Privacy en cookies
Toegankelijkheid
Sitemap
Kwetsbaarheid melden

Open data
Linked Data Overheid
PUC Open Data

MijnOverheid.nl
Rijksoverheid.nl
Ondernemersplein.nl
Werkenbijdeoverheid.nl