Liberalisering energiemarkten; Brief minister over de klachten over Essent
Staten-Generaal — Kamerstuk 
Datum: 2014-07-07 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


(function (window, document, dataLayerName, id) {
 window[dataLayerName] = window[dataLayerName] || [], window[dataLayerName].push({ start: (new Date).getTime(), event: "stg.start" }); var scripts = document.getElementsByTagName('script')[0], tags = document.createElement('script');
 function stgCreateCookie(a, b, c) { var d = ""; if (c) { var e = new Date; e.setTime(e.getTime() + 24 * c * 60 * 60 * 1e3), d = "; expires=" + e.toUTCString() } document.cookie = a + "=" + b + d + "; path=/; Secure" }
 var isStgDebug = (window.location.href.match("stg_debug") || document.cookie.match("stg_debug")) && !window.location.href.match("stg_disable_debug"); stgCreateCookie("stg_debug", isStgDebug ? 1 : "", isStgDebug ? 14 : -1);
 var qP = []; dataLayerName !== "dataLayer" && qP.push("data_layer_name=" + dataLayerName), qP.push("use_secure_cookies"), isStgDebug && qP.push("stg_debug"); var qPString = qP.length > 0 ? ("?" + qP.join("&")) : "";
 tags.async = !0, tags.src = "https://koop.piwik.pro/containers/" + id + ".js" + qPString, scripts.parentNode.insertBefore(tags, scripts);
 !function (a, n, i) { a[n] = a[n] || {}; for (var c = 0; c < i.length; c++)!function (i) { a[n][i] = a[n][i] || {}, a[n][i].api = a[n][i].api || function () { var a = [].slice.call(arguments, 0); "string" == typeof a[0] && window[dataLayerName].push({ event: n + "." + i + ":" + a[0], parameters: [].slice.call(arguments, 1) }) } }(i[c]) }(window, "ppms", ["tm", "cm"]);
 })(window, document, 'dataLayer', 'f8b9eee5-8d9c-4ea1-abd5-83e174f29813');
 
 
 
Direct naar content
Navigatie
Contextinformatie
Publicatie
Acties
Inhoudsopgave
Gerelateerde informatie

Menu

U bent nu hier: 
Publicaties
Officiële publicaties

Inloggen

Primaire navigatie

Andere sites binnen Overheid.nl
Home
Uitgebreid zoeken
Mijn abonnementen
Help

Andere sites binnen Overheid.nl

Berichten over uw Buurt
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.

Rondom uw woonadres
Rondom een zelfgekozen adres

Dienstverlening
Zoals belastingen, uitkeringen en subsidies.

Naar dienstverlening

Beleid & regelgeving
Officiële publicaties van de overheid.

Naar beleid & regelgeving

Contactgegevens overheden
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.

Naar overheidsorganisaties

 
 
 
U bent hier:

Home

Kamerstuk 28982, nr. 25

 
 
 

Kamerstuk

Datum publicatie
Organisatie
Vergaderjaar
Dossier- en ondernummer
Datum brief

12-05-2004

Tweede Kamer der Staten-Generaal

2003-2004

28982 nr. 25

29-04-2004

 

 

 
 
 Toon meer van: Inhoudsopgave
 
 

 
 AanhefLichaam1. Klachten over facturering EssentUitkomsten onderzoek DTe:Conclusie2. Quick scan administratieve systemen energiebedrijvenUitkomstenConclusieOndertekening
 

 
 
 Toon meer van: Extra informatie
 
 

 
 

Informatie over publicatie

 

 

 
 Toon meer van: Gerelateerd
 
 

 
 Gerelateerde publicaties

Kamerstuk 28982, nr. 25 b1Gerelateerde publicatie
Kamerstuk 28982, nr. 25 b2Gerelateerde publicatie

 
 
 Publicaties in kamerdossier

Kamerdossier 28982Toon alle publicaties in het hoofddossier

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Geconsolideerde regelgeving

 

 
 
 Publicaties referendum

 

 

 

 

 

Authentieke versie (PDF)
bestandsgrootte: 25 Kb

Informatie

Gerelateerd

Printen

Delen

 
 
 
28 982Liberalisering energiemarktennr. 25BRIEF VAN DE MINISTER VAN ECONOMISCHE ZAKENAan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-GeneraalDen Haag, 29 april 2004Naar aanleiding van mijn toezeggingen aan uw Kamer tijdens het Algemeen
Overleg op 15 april jl. betreffende het door DTe beoordelen van de klachten
die door de SP zijn aangedragen over Essent en de uitvoering van de quick
scan door DTe met betrekking tot het switch- en factureringsproces, informeer
ik u hierbij over de belangrijkste uitkomsten van de quick scan en de voorlopige
resultaten van het SP-klachtenonderzoek door DTe.De rapportages van DTe treft u als bijlage aan1.1. Klachten over facturering EssentDTe heeft gekeken naar de achterliggende oorzaken van de 135 klachten
die de SP heeft verzameld over de facturering door Essent. Daartoe heeft zij
Essent op basis van de in het overzicht van de SP aanwezige informatie meerdere
vragen gesteld.Aangezien het aan mij op 15 april overhandigde zwartboek niet altijd
de noodzakelijke gegevens bevatte voor het direct kunnen herleiden van de
klachten, heeft DTe het onderzoek in twee fasen moeten opsplitsen. In de 1e
fase heeft DTe Essent gevraagd de genoemde klachten te identificeren en aan
DTe te rapporteren over ondermeer de aard van de klachten, de gegrondheid,
of de klant inmiddels tevreden gesteld is en – indien van toepassing –
welke maatregelen zijn genomen om nieuwe problemen te voorkomen. Vanuit haar
onafhankelijke toezichtsrol heeft DTe in 1e instantie en met het oog op de
wens van de Kamer om dit dossier op 29 april te bespreken, de plausibiliteit
getoetst van de door Essent overlegde gegevens. Onderstaande rapportage is
gebaseerd op deze 1e fase. In de tweede fase die vanaf nu tot circa 15 mei
loopt, zal DTe steekproefsgewijs een aantal van deze klachten en-detail bekijken
en zichzelf een onafhankelijk oordeel vormen over de achterliggende omstandigheden
en welke conclusies op basis daarvan getrokken kunnen worden over de wijze
waarop Essent haar organisatie heeft ingericht.Het onderstaande oordeel van DTe is daarom als voorlopig te beschouwen. Uitkomsten onderzoek DTe:• Verreweg de meeste klachten (25%) zijn terug te voeren op het in
rekening brengen van twee tot vijf extra weken verbruik in de wintermaanden
(13 in plaats van 12 maanden). In de wintermaanden is het gasverbruik relatief
hoog. Een eventueel extra betaald voorschot is in veel gevallen daarom niet
toereikend. Deze langere verbruiksperiode is ontstaan door verschillen in
opname van de meterstanden.DTe is overigens van mening dat Essent de klant nadrukkelijker dan nu
het geval is geweest had moeten informeren over de aangepaste verbruiksperiode.
Dit had veel onduidelijkheden bij klanten kunnen voorkomen. Daarnaast wijst
DTe op de zorgplicht van Essent om regelmatig meterstanden op te nemen en
er voor zorg te dragen dat klanten, wanneer zij daarnaar worden gevraagd,
tijdig de meterstanden doorgeven.• Verreweg de meeste van de 135 klachten lijken wat betreft de inhoud
van de nota ongegrond, 15 klachten zijn gegrond en ten aanzien van 19 klachten
is nader onderzoek noodzakelijk.• Bij de gegronde klachten gaat het in 13 gevallen om een te laat
ontvangen eindafrekening.• Ten aanzien van de ongegronde klachten gaat het in de meeste gevallen
om een betwiste meterstand, die bij nader inzien correct blijkt te zijn.• Essent heeft met 65 klanten contact gehad en de klachten afgehandeld.• In twee gevallen is het niet mogelijk de klacht af te handelen
omdat de noodzakelijke persoonsgegevens ontbreken.• In 7 gevallen moet de klant nog uitsluitsel geven over de klachtafhandeling
door Essent.• Essent moet nog met 61 klagers telefonisch contact zoeken, voordat
sprake kan zijn van een definitieve klachtafhandeling.ConclusieUit het overleg met uw Kamer d.d. 15 april bleek mij dat mijn eerdere
antwoorden op vragen van de SP over deze kwestie niet de gewenste duidelijkheid
hebben geboden en er op basis van een aantal specifieke klachten over Essent
bij een aantal fracties zorg bestaat over de inrichting van de interne administratie
van dit bedrijf als zodanig.Hoewel ik daarmee met tegenzin op de stoel van de ondernemer ga zitten,
meen ik te kunnen stellen dat elke klacht er voor een bedrijf een teveel is.
Daarom lijkt het mij dat elke klacht serieus behandeld zou moeten worden.
Tegelijkertijd stel ik vast dat 135 klachten in één regio op
een totaal klantenbestand van 2.5 miljoen elektriciteitsklanten en 1.9 miljoen
gasklanten mij niet bijzonder uitzonderlijk of afwijkend van andere marktsectoren
voorkomt.Uit het eerdere onderzoek van Lloyd's betreffende de facturering van zakelijke
afnemers, de toetsing van SPOED! door de commissie
Van Rooy en de hieronder behandelde quick scan van DTe blijkt bovendien geenszins
dat de maatregelen die de energiebedrijven, waaronder Essent, hebben genomen
betreffende een adequate inrichting van hun administratieve systemen onvoldoende
zouden zijn. De bevindingen van DTe betreffende de klachten wijzen mijns inziens
niet op structurele problemen waar de overheid zich een verantwoordelijkheid
zou moeten toe-eigenen. Bestaande klachtenloketten als de desbetreffende afdeling
van het bedrijf en de geschillencommissie openbare nutsbedrijven, zijn hiervoor
adequaat toegerust. Ik stel wel vast – en dat heeft Essent zich ook
met zoveel woorden aangetrokken – dat de tijdige en adequate communicatie
van Essent naar haar klanten verbeterd kan worden. In dat verband merk ik
op dat Essent heeft laten weten de laatste hand te leggen aan een nieuwe,
duidelijkere eindfactuur. Zoals eerder aan u gemeld, is DTe in dat kader ook
in gesprek met Essent en de overige energiebedrijven.2. Quick scan administratieve systemen energiebedrijvenZoals aangekondigd in mijn brief van 15 maart jl. (Kamerstukken II,
2003–2004, 28 982, nr. 17) heeft DTe een onderzoek gedaan naar
de administratieve processen van energiebedrijven bij het geen doorgang vinden
van switches en vooral de maatregelen die bedrijven hebben getroffen om problemen
te voorkomen en deze te managen.Datzelfde heeft DTe gedaan betreffende de factureringsprocessen.Uitkomsten• Het onderzoek is uitgevoerd bij 8 energiebedrijven, waaronder de
grootste drie. Daarnaast zijn ook TenneT en het Energie Clearing House in
het onderzoek betrokken. Daarmee zijn de conclusies representatief voor alle
betrokken bedrijven.• Alle bedrijven hebben afdoende maatregelen getroffen om switches
adequaat af te kunnen handelen en daar waar een switchverzoek in 1e instantie
geen doorgang vindt deze op te vangen.• De bedrijven hebben op projectbasis een vangnet van voorzieningen
getroffen waaronder de inzet, training en het instrueren van extra eigen medewerkers
en oproepkrachten.• DTe constateert dat daar waar het mogelijke calamiteiten betreft,
bij veel bedrijven een aantoonbare risicoanalyse of schriftelijk uitgewerkt
plan van aanpak (met bijvoorbeeld de effecten op de interne bedrijfsvoering
van grote aantallen niet doorgevoerde switches) ontbreekt. Dit zal in de praktijk
volgens DTe overigens niet tot onoverkomelijke problemen in het kader van
switchen leiden. Daarbij noemt DTe het belang van eerdere marktervaringen,
de testen die zijn uitgevoerd door SPOED! en het zogenaamde sectorbrede RiCoM
project (Risico & Communicatie Management) dat op dit moment door de bedrijven
wordt uitgevoerd en geïmplementeerd. Dit project richt zich op de beheersing
van mogelijke problemen en de eenduidige organisatie van onderlinge communicatie
in geval van calamiteiten.• Daarnaast zijn de werkzaamheden van de energiebedrijven er op gericht
het switchproces verder te optimaliseren.• De oorzaak van het feit dat switchverzoeken in eerste instantie
soms geen doorgang vinden, is voornamelijk gelegen in de onderlinge afstemming
tussen de partijen die bij een switch betrokken zijn.• Daarnaast kan een belangrijke oorzaak ook onvolledige of onjuiste
klant- of aansluitbestanden zijn.• Gelet op het belang van de onderlinge afstemming tussen bedrijven
in de keten over de wijze waarop met de uitval van switches wordt omgegaan,
is het volgens DTe wel essentieel dat de inspanningen van de sector tijdig
voor 1 juli gereed zullen zijn.In dit verband wijst DTe op het sectorproject RiCoM dat daarop is gericht.• Ook ten aanzien van het factureringsproces zijn door de bedrijven
de nodige maatregelen ter verbetering getroffen.• Bedrijven hebben duidelijk gebruik gemaakt van hun ervaringen uit
het verleden en daarnaast data opschoningsacties uitgevoerd.• DTe concludeert dat de genomen en nog te nemen maatregelen in het
factureringsproces voldoende moeten zijn om problemen ten aanzien van niet
juiste, niet volledige, niet tijdige en/of niet transparante facturen te beheersen.• Wel constateert DTe dat het ook ten aanzien van dit onderwerp ontbreekt
aan schriftelijke uitgewerkte risicoanalyses om mogelijke calamiteiten in
kaart te brengen en het effect op de bedrijfsvoering in te schatten.• DTe noemt daarnaast de duidelijkheid van de factuur, de wijze waarop klanten worden geïnformeerd over de opbouw van de factuur, de
verbruiksperiode en de gehanteerde tarieven, een aandachtspunt. De toezichthouder
is hierover met de energiebedrijven in overleg.ConclusieIk constateer dat de personele en organisatorische inzet om de switches
af te handelen die om wat voor reden dan ook niet in eerste instantie geautomatiseerd
doorgang vinden, adequaat wordt geacht. De maatregelen die de bedrijven hebben
genomen voor het beheersbaar houden van dit proces en dat van de facturering
zijn afdoende. Daar waar het gaat om onvoorziene calamiteiten hebben bedrijven
tevens maatregelen genomen in het kader van extra oproepkrachten, training
en communicatieproces. Het zou nog beter zijn geweest indien hier ook op individueel
bedrijfsniveau schriftelijk vastgelegde risicoanalyses en plannen van aanpak
aan ten grondslag zouden liggen, en derhalve onderschrijf ik de aanbeveling
van DTe dat de in het RiCoM project van EnergieNed beschreven maatregelen
belangrijk zijn voor de onderlinge afstemming tussen de bedrijven die betrokken
zijn bij het switchproces en dat de bedrijven de komende twee maanden nog
benutten om deze ook schriftelijk te borgen in de communicatieplannen van
de bedrijven.Uit het onderzoek van DTe komt overigens naar voren dat de bedrijven een
beperkt aantal switchverzoeken per 1 juli verwachten. Men houdt rekening
met een switchpercentage van minder dan 10% op jaarbasis (maar voor de zekerheid
hebben netbeheerders scenario's opgesteld voor 15–20%). Uit de deze
week verschenen publieksmonitor van het Platform Versnelling Energieliberalisering
(PVE) blijkt dat 2% van de ondervraagde huishoudens al per 1 juli zegt
te zullen veranderen van energieleverancier. 20% van de ondervraagde huishoudens
zegt te overwegen in de maanden daarna te switchen.Ik constateer voorts dat er eveneens geen aanwijzingen zijn dat het factureringsproces
tot onoverkomelijke problemen op de kleinverbruikersmarkt zal leiden. Geheel
vlekkeloos kan een dergelijk ingewikkeld proces niet verlopen, maar mogelijke
problemen zijn beheersbaar. Dit alles ondersteunt mijn eerdere constatering
dat marktopening per 1 juli mogelijk en verantwoord is.De Minister van Economische Zaken,L. J. BrinkhorstXNoot1Ter inzage gelegd bij het Centraal Informatiepunt Tweede Kamer. 
 
 Naar boven

 

Directe linkKopieer de link naar uw clipboard 

https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-28982-25.html

Sluit modaal

 

Disclaimer
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.

 

Over deze website
Contact
English
Help
Zoeken

Informatie hergebruiken
Privacy en cookies
Toegankelijkheid
Sitemap
Kwetsbaarheid melden

Open data
Linked Data Overheid
PUC Open Data

MijnOverheid.nl
Rijksoverheid.nl
Ondernemersplein.nl
Werkenbijdeoverheid.nl