Jaarverslag van de Nationale ombudsman over 2010
Staten-Generaal — Kamerstuk Voorstel van wet
Datum: 2014-07-01 00:00:00.000000
Rechtsgebied: Wetgeving


Vergaderjaar 2010-2011
 Tweede Kamer der Staten-Generaal
 2
 Kamerstukken
 
 
 
 32 654
 
 Verslag van de Nationale ombudsman over 2010
 
 
 Nr. 2
 VERSLAG
 
 
 Inhoudsopgave
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Voorwoord
 
 
 
 
 4
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 «Wat vindt u ervan?» Reflectie op
						burger en overheid
 
 
 
 
 6
 
 
 
 
 
 1
 
 
 Introductie
 
 
 6
 
 
 
 
 2
 
 
 Reflectie op de Nationale ombudsman
 
 
 7
 
 
 
 
 2.1
 
 
 Reflectie Verwey-Jonker Instituut
 
 
 7
 
 
 
 
 2.2
 
 
 Wat mag van de Nationale ombudsman verwacht worden?
 
 
 7
 
 
 
 
 2.3
 
 
 Wat heeft de Nationale ombudsman gerealiseerd?
 
 
 8
 
 
 
 
 2.4
 
 
 De waarde van de ombudsmethode: het kan minder
						juridisch
 
 
 10
 
 
 
 
 2.5
 
 
 Ervaringen uit de praktijk
 
 
 12
 
 
 
 
 2.6
 
 
 Probleemoplossend werken
 
 
 12
 
 
 
 
 2.7
 
 
 Terugkoppeling bij de Nationale ombudsman
 
 
 13
 
 
 
 
 2.8
 
 
 Conclusies voor de Nationale ombudsman
 
 
 14
 
 
 
 
 3
 
 
 Reflectie en de overheid
 
 
 15
 
 
 
 
 3.1
 
 
 Het grote belang van terugkoppeling
 
 
 15
 
 
 
 
 3.2
 
 
 Toepassing door overheidsorganisaties
 
 
 16
 
 
 
 
 3.3
 
 
 Systeemproblemen
 
 
 18
 
 
 
 
 3.4
 
 
 Consequenties voor persoonlijke kwaliteiten van de
						ambtenaar
 
 
 19
 
 
 
 
 3.5
 
 
 Niet alleen woorden
 
 
 21
 
 
 
 
 4
 
 
 Aanbevelingen
 
 
 24
 
 
 
 
 5
 
 
 Afsluiting
 
 
 29
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 1
 
 
 
 
 Ons beeld van
						overheidsinstanties
 
 
 
 
 31
 
 
 
 
 
 1.1
 
 
 Onderzoek uit eigen beweging 
 
 
 31
 
 
 
 
 
 1.1.1
 
 
 Afgeronde onderzoeken 2010
 
 
 32
 
 
 
 
 
 1.1.2
 
 
 Effecten onderzoek uit 2009
 
 
 39
 
 
 
 
 
 1.1.3
 
 
 Lopende onderzoeken
 
 
 41
 
 
 
 
 1.2
 
 
 Beeld overheidsinstanties uit klachtbehandeling 
 
 
 42
 
 
 
 
 
 1.2.1
 
 
 Belastingdienst
 
 
 44
 
 
 
 
 
 1.2.2
 
 
 Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen
 
 
 48
 
 
 
 
 
 1.2.3
 
 
 Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en Dienst
						 Uitvoering Onderwijs
 
 
 51
 
 
 
 
 
 1.2.4
 
 
 Immigratie- en Naturalisatiedienst
 
 
 54
 
 
 
 
 
 1.2.5
 
 
 Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen
 
 
 57
 
 
 
 
 
 1.2.6
 
 
 Bureaus Jeugdzorg
 
 
 59
 
 
 
 
 
 1.2.7
 
 
 Politie
 
 
 65
 
 
 
 
 
 1.2.8
 
 
 Openbaar Ministerie
 
 
 71
 
 
 
 
 
 1.2.9
 
 
 Centraal Justitieel Incassobureau
 
 
 74
 
 
 
 
 
 1.2.10
 
 
 Koninklijke Marechaussee
 
 
 76
 
 
 
 
 
 1.2.11
 
 
 Gerechtsdeurwaarders
 
 
 78
 
 
 
 
 
 1.2.12
 
 
 Dienst Wegverkeer 
 
 
 80
 
 
 
 
 
 1.2.13
 
 
 Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen
 
 
 83
 
 
 
 
 
 1.2.14
 
 
 College voor zorgverzekeringen
 
 
 85
 
 
 
 
 
 1.2.15
 
 
 Centrum indicatiestelling zorg
 
 
 88
 
 
 
 
 
 1.2.16
 
 
 Zorgkantoren
 
 
 90
 
 
 
 
 
 1.2.17
 
 
 Centraal Administratie Kantoor
 
 
 93
 
 
 
 
 
 1.2.18
 
 
 Inspectie voor de Gezondheidszorg
 
 
 95
 
 
 
 
 
 1.2.19
 
 
 Gemeenten, waterschappen, provincies en
						 gemeenschappelijke regelingen
 
 
 97
 
 
 
 
 
 1.2.20
 
 
 Grond- en mensenrechten 
 
 
 102
 
 
 
 
 1.3
 
 
 Context en beoordeling functioneren
						overheidsinstanties
 
 
 105
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2
 
 
 
 
 Relatie tussen burger en
						overheid
 
 
 
 
 107
 
 
 
 
 
 2.1
 
 
 Eén geheel ↔ onderdeel van keten
 
 
 107
 
 
 
 
 2.2
 
 
 Kwetsbaar ↔ onkwetsbaar, onaantastbaar
 
 
 109
 
 
 
 
 2.3
 
 
 Juridisch afhankelijk ↔ autonoom, bureaucratisch,
						machtig, eenzijdig bepalend
 
 
 112
 
 
 
 
 2.4
 
 
 Financieel afhankelijk ↔ budgetten en begrotingen
 
 
 116
 
 
 
 
 2.5
 
 
 Gebrek aan deskundigheid ↔ deskundig
 
 
 118
 
 
 
 
 2.6
 
 
 Emotionele, persoonlijke betrokkenheid vanuit gevoel van
						rechtvaardigheid ↔ zakelijke, onpersoonlijke betrokkenheid vanuit wet- en
						regelgeving
 
 
 120
 
 
 
 
 2.7
 
 
 Opmerkelijke zaken
 
 
 122
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 3
 
 
 
 
 Werk in cijfers
 
 
 
 
 125
 
 
 
 
 
 3.1
 
 
 Omvang klachten
 
 
 125
 
 
 
 
 3.2
 
 
 Frontoffice
 
 
 127
 
 
 
 
 3.3
 
 
 Klachtbehandeling
 
 
 129
 
 
 
 
 3.4
 
 
 Rapporten
 
 
 131
 
 
 
 
 3.5
 
 
 Doorlooptijden
 
 
 135
 
 
 
 
 3.6
 
 
 Klachten over (medewerkers van) de Nationale ombudsman
 
 
 135
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 4
 
 
 
 
 Bedrijfsvoering
 
 
 
 
 138
 
 
 
 
 
 4.1
 
 
 Kernwaarden
 
 
 138
 
 
 
 
 
 4.1.1
 
 
 Dienstverlening
 
 
 138
 
 
 
 
 
 4.1.2
 
 
 Professionaliteit
 
 
 140
 
 
 
 
 
 4.1.3
 
 
 Kennisdelen
 
 
 140
 
 
 
 
 4.2
 
 
 Financiën
 
 
 141
 
 
 
 
 4.3
 
 
 Personeel
 
 
 142
 
 
 
 
 
 4.3.1
 
 
 Integriteit
 
 
 142
 
 
 
 
 
 4.3.2
 
 
 Diversiteit
 
 
 142
 
 
 
 
 
 4.3.3
 
 
 Ziekteverzuim
 
 
 142
 
 
 
 
 
 4.3.4
 
 
 Opleidingen
 
 
 142
 
 
 
 
 
 4.3.5
 
 
 Formatie en bezetting
 
 
 142
 
 
 
 
 
 4.3.6
 
 
 In- en uitstroom
 
 
 143
 
 
 
 
 
 4.3.7
 
 
 Bezetting vrouwen/mannen
 
 
 143
 
 
 
 
 
 4.3.8
 
 
 Bezetting wat betreft leeftijd
 
 
 143
 
 
 
 
 
 4.3.9
 
 
 Bezetting loonschalen (m/v)
 
 
 144
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Bijlagen
 
 
 
 
 
 
 1
 
 
 Behoorlijkheidsnormen 
 
 
 145
 
 
 
 
 2
 
 
 Spelregels voor de overheid
 
 
 151
 
 
 
 
 3
 
 
 Klachten per departement en beleidsterrein 
 
 
 156
 
 
 
 
 4
 
 
 Nevenfuncties ambtsdragers
 
 
 171
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 VOORWOORD
 
 Dit verslag van de Nationale ombudsman gaat over reflectie. Het
				thematische deel heeft als titel «Wat vindt u ervan?» Reflectie op burger en
				overheid, en gaat over het grote belang van reflectie en terugkoppeling voor
				een goede verhouding tussen overheid en burger. Voor de overheid en degene die
				voor de overheid werken, is de volgende vraag steeds een leerzame: «Hoe zou u
				zelf in deze situatie behandeld willen worden?» Deze reflectievraag kan leiden
				tot antwoorden die veelzeggend kunnen zijn voor de wijze waarop de overheid met
				de burger omgaat. Het werk van de Nationale ombudsman laat zien dat deze
				reflectie en terugkoppeling in veel situaties effectief is. Bij het ontwikkelen
				van beleid en het organiseren van de uitvoering kan veel geleerd worden van wat
				burgers, bedrijven en instellingen «ervan vinden».
 De Nationale ombudsman vervult zijn taak vanuit de behandeling
				van klachten van burgers, bedrijven en instellingen over de overheid. In 2010
				ontving hij bijna 14 000 klachten en ruim 31 000 telefoontjes. Het is
				belangrijk dat klachten serieus genomen worden en dat naar aanleiding van
				klachten adequate maatregelen worden genomen. Het dagelijkse werk van de
				Nationale ombudsman vormt een goed aanknopingspunt voor reflectie op het
				functioneren van de overheid en van burgers, bedrijven en instellingen in hun
				relatie tot die overheid. De Nationale ombudsman koppelt op verschillende
				manieren zijn bevindingen en inzichten terug naar de overheid en draagt er zo
				toe bij dat de verhouding tussen overheid en burger verbeterd kan worden.
				Reflectie en terugkoppeling vormen sleutelwoorden in het werk van de Nationale
				ombudsman. Dat geldt ook voor zijn eigen functioneren.
 Daarom heeft het Verwey-Jonker Instituut in opdracht van de
				directeur van Bureau Nationale ombudsman in 2010 een onafhankelijke reflectie
				uitgevoerd op de Nationale ombudsman en zijn bureau. 
				1 A.G. Mein, J.C.J. Boutellier e.a., Reflectie op de Nationale ombudsman, Verwey-Jonker
					 Instituut, Utrecht 2010. Enerzijds vormt die reflectie een terugblik op vijf
				ambtsjaren van de zittende ombudsman en anderzijds een vooruitblik op de
				toekomst. Uit de reflectie blijkt dat de overheidsorganisaties die met de
				Nationale ombudsman te maken hebben hem als een noodzakelijke waakhond en
				tegenkracht ervaren, die de stem van de burger vertolkt en dwingt tot continue
				kwaliteitsverbetering bij de overheid. Het instituut Nationale ombudsman is
				beter bekend geworden en heeft met de vertaling van de rechtvaardigheid naar de
				dagelijkse praktijk en met het oplossingsgericht werken een dimensie
				toegevoegd. Inmiddels is de huidige Nationale ombudsman per 1 oktober 2011
				voor zes jaar herbenoemd met forse steun van de Tweede Kamer.
 Afsluitend volgen twee ontwikkelingen die relevant zijn voor het
				werk van de Nationale ombudsman.
 
 Kinderombudsman. Een belangrijke
				ontwikkeling voor de bescherming van kinderrechten in Nederland vormt de keuze
				van de Staten-Generaal voor het instellen van een Kinderombudsman bij het
				Bureau Nationale ombudsman. Deze Kinderombudsman vormt een essentiële
				aanvulling op de inzet van belangrijke spelers op het terrein van
				kinderrechten, zoals UNICEF en Defence for Children. In het voorjaar van 2011
				gaat de Kinderombudsman van start.
 
 Caribisch Nederland. In 2010 zijn de
				eilanden Bonaire, Sint Eustatius en Saba onderdeel geworden van Europees
				Nederland. De eilanden hebben sinds 10 oktober 2010 een status vergelijkbaar
				met die van gemeenten. Vanaf die datum is hoofdstuk 9 van de Algemene wet
				bestuursrecht van kracht op de eilanden en beschikken de Rijksoverheid, de
				politie en het Openbaar Ministerie over een interne klachtenprocedure. De
				tweedelijnsklachtbehandeling wordt door de Nationale ombudsman gedaan. Voor de
				eilandsbesturen zelf geldt een andere regeling. Zij hebben vanaf 10 oktober
				2010 twee jaar de tijd om te beslissen of ze een gemeenschappelijke ombudsman
				benoemen of zich aansluiten bij de Nationale ombudsman.
 
 De Nationale ombudsman
 Alex Brenninkmeijer
 
 
 
 
 «WAT VINDT U ERVAN?» REFLECTIE OP BURGER EN
				 OVERHEID
 
 
 
 1
 Introductie
 
 Voor een gezonde verhouding tussen overheid en burger vormt
				 reflectie op die verhouding een onmisbaar instrument. De overheid kan zich niet
				 in volstrekte autonomie tegenover burgers, bedrijven en instellingen opstellen.
				 In een democratische rechtstaat zijn overheid en burger intensief aan elkaar
				 verbonden. Overheid en burger verlenen elkaar reden voor bestaan. Die
				 bestaansreden vormt echter geen statisch gegeven, maar wordt van dag tot dag,
				 van jaar tot jaar in complexe processen bepaald.
 Goede betrokkenheid tussen overheid en burger vormt geen rustig
				 bezit en staat zeker in deze tijd in de volle aandacht. De burger is ontevreden
				 over «de overheid» en ook de overheid uit zich regelmatig negatief over de
				 burger. Er is een slinkend vertrouwen van de burger in de overheid en
				 omgekeerd. Grote schommelingen in stembusuitslagen veroorzaken onzekerheid rond
				 verkiezingen en de zwevende kiezer blijkt moeilijk peilbaar. Een belangrijke
				 graadmeter voor de verhouding tussen de overheid en de burger zijn klachten
				 over concrete dienstverlening door de overheid.
 De Nationale ombudsman vervult zijn taak vanuit de behandeling
				 van klachten van burgers, bedrijven en instellingen over de overheid. Het is
				 belangrijk dat klachten serieus genomen worden en dat naar aanleiding van
				 klachten adequate maatregelen worden genomen. Het dagelijkse werk van de
				 Nationale ombudsman vormt een goed aanknopingspunt voor reflectie op het
				 functioneren van de overheid en van burgers, bedrijven en instellingen in hun
				 relatie tot die overheid. De Nationale ombudsman koppelt op verschillende
				 manieren zijn bevindingen en inzichten terug naar de overheid en draagt er zo
				 toe bij dat de verhouding tussen overheid en burger verbeterd kan worden.
				 Reflectie en terugkoppeling vormen sleutelwoorden in het werk van de Nationale
				 ombudsman. Dat geldt ook voor zijn eigen functioneren.
 Het Verwey-Jonker Instituut heeft een onafhankelijke reflectie
				 uitgevoerd op de Nationale ombudsman en zijn bureau. Deze reflectie levert als conclusie op dat de
				 overheidsorganisaties die met de Nationale ombudsman te maken hebben vrijwel
				 unaniem positief zijn: de Nationale ombudsman is een noodzakelijke waakhond en
				 tegenkracht, hij vertolkt de stem van de burger en dwingt tot continue
				 kwaliteitsverbetering bij de overheid. Het instituut Nationale ombudsman is
				 beter bekend geworden en heeft met de vertaling van de rechtvaardigheid naar de
				 dagelijkse praktijk en met het oplossingsgericht werken een dimensie toegevoegd
				 aan de traditionele klachtafhandeling. De Nationale ombudsman en zijn bureau
				 slagen erin om een aanpak te ontwikkelen die overheidsbreed herkend wordt als
				 een effectief middel om de verhouding tot de burger te verbeteren. Daarom gaat
				 in dit verslag over 2010 enerzijds de aandacht uit naar de reflectie op het
				 werk van de Nationale ombudsman zelf en een analyse en beschrijving van «de
				 ombudsmethode». Op die manier zal geoogst worden uit de inspanningen van de
				 afgelopen vijf jaar. Daarna komt het grote belang van terugkoppeling voor de
				 overheid aan de orde. Aan het slot volgen concrete aanbevelingen voor de
				 overheid hoe de verhouding tot de burger verder te verbeteren.
 
 
 
 2
 Reflectie op de Nationale ombudsman
 
 
 
 2.1
 Reflectie Verwey-Jonker Instituut
 
 Midden 2010 heeft de directeur van het Bureau Nationale
					 ombudsman opdracht gegeven voor een onafhankelijke reflectie op het
					 functioneren van de Nationale ombudsman. Deze reflectie vormt enerzijds een
					 onderbouwde terugblik op de vijf ambtsjaren van de zittende ombudsman
					 (2005–2010) en anderzijds een vooruitblik op de toekomst. In dit verslag over
					 2010 komen de belangrijkste uitkomsten van deze reflectie aan de orde.
					 Kernvraag daarbij is enerzijds de effectiviteit van het werk van de Nationale
					 ombudsman. Anderzijds is de vraag hoe de Nationale ombudsman die effectiviteit
					 nog kan vergroten.
 De reflectie op de Nationale ombudsman en zijn bureau is
					 uitgevoerd door het onafhankelijke onderzoeksinstituut Verwey-Jonker. Door
					 bestudering van documenten waaronder de jaarverslagen en gesprekken met een
					 brede kring van betrokkenen rond het instituut Nationale ombudsman is een beeld
					 verkregen van de effecten van het werk van de ombudsman. Dit beeld ziet er
					 positief uit. De Nationale ombudsman is erin geslaagd om aan de ene kant een
					 kritische rol te vervullen tegenover de overheid, maar is ook een welkome gast
					 bij de overheid als het gaat om reflectie op de verhouding
					 burger-overheid.
 
 
 
 2.2
 Wat mag van de Nationale ombudsman verwacht
						worden?
 
 Het werk van de Nationale ombudsman is gebaseerd op de
					 (grond)wettelijke taak van klachtbehandeling en onderzoek op eigen initiatief.
					 Uitgaande van deze (grond)wettelijke taak zou verwacht kunnen worden dat het
					 werk van de Nationale ombudsman bestaat uit rapporten naar aanleiding van
					 onderzoek in individuele zaken en naar aanleiding van onderzoek op eigen
					 initiatief. In die zin kan een vergelijking gemaakt worden met de
					 taakvervulling door de rechter: die heeft rechterlijke uitspraken als uitkomst
					 van zijn wettelijke taak. Toch is er een opmerkelijk verschil tussen het werk
					 van de Nationale ombudsman en dat van de rechter. Dit verschil vindt zijn
					 oorsprong in het profiel dat is vastgesteld door de Tweede Kamer die de
					 Nationale ombudsman benoemt. Daarin zijn belangrijke uitgangspunten: 
					 2 Kamerstukken II, 2004/05,
						 30 052, nr.
						 1.
 
 
 •
 vermogen om de belangen van het instituut Nationale
						 ombudsman doeltreffend te behartigen, in contacten met de politiek en het
						 bestuur. De Nationale ombudsman moet zich gemakkelijk mengen in
						 maatschappelijke discussies in een publieke openbare omgeving, en met gezag
						 bijdragen aan publieke meningsvorming gevoed door zijn specifieke kennis en
						 ervaring;
 
 
 •
 goed inlevingsvermogen in zowel problemen die burgers
						 kunnen ondervinden in hun contacten met de overheid als in de omstandigheden
						 waarin overheden hun werk moeten doen. Doordrongen van de notie dat de
						 verhouding tussen burger en overheid, naast een juridische, ook een sociale
						 dimensie heeft. De Nationale ombudsman moet oog hebben voor meer aspecten dan
						 uitsluitend het juridische aspect;
 
 
 •
 vaardigheid in het op anderen overdragen van kennis,
						 ervaring en inzicht. Excellente communicatieve vaardigheden zowel mondeling als
						 schriftelijk. Bekwaam publicist. Vermogen om het werk en het instituut van de
						 Nationale ombudsman op een open, toegankelijke en overtuigende manier te
						 presenteren, ook via de diverse nieuwsmedia.
 
 
 De Nationale ombudsman heeft op grond van dit profiel tot
					 taak om méér te doen dan rapporten af te leveren, zoals een rechter
					 uitspraken aflevert. De ombudsman moet op verschillende manieren invloed
					 uitoefenen op de publieke meningsvorming, gevoed door zijn specifieke kennis en
					 ervaring. Door goede communicatie moet hij bovendien kennis, ervaring en
					 inzicht overdragen in het openbaar bestuur en in de media. Ten slotte – en
					 daarin schuilt ook een verschil met de (bestuurs)rechter – moet hij
					 doordrongen zijn van de notie dat de verhouding tussen burger en overheid,
					 naast een juridische, ook een sociale dimensie heeft. In zijn werk gaat het om
					 méér dan alleen juridische vragen. Wat heeft de Nationale ombudsman,
					 uitgaande van deze taakstelling, gerealiseerd?
 
 In 2010 heeft de Nationale ombudsman een 67 columns en
						16 artikelen geschreven. Columns verschenen in de Telegraaf, Opportuun,
						RePublic, Nederlands Juristenblad en de Staatscourant. Artikelen in onder
						andere het Nederlands Tijdschrift voor Bestuursrecht, Christen Democratische
						Verkenningen en het Nederlands Tijdschrift voor de Mensenrechten. Een paar
						voorbeelden:
 «Met de Belastingdienst gaat het steeds beter», schrijft
						de Nationale ombudsman samen met substituut Nationale ombudsman A. Stehouwer
						en senior onderzoeker R. Beemster in het Tijdschrift voor fiscaal recht. Dit
						artikel geeft een impressie vanuit het werk van de Nationale ombudsman en is
						gebaseerd op een analyse van 1 200 interventies door de Nationale ombudsman
						bij de Belastingdienst (rapport 2010/015). Op basis hiervan zijn acht
						veelvoorkomende problemen geïdentificeerd en besproken.
 Begin 2010 verscheen een drietal besprekingen van het
						rapport «Behoorlijk omgaan met schadeclaims» (2009/135) in het tijdschrift
						Overheid en Aansprakelijkheid. In een volgend nummer volgt een beschouwing van
						de Nationale ombudsman. Hij bespreekt de kabinetsreactie op het rapport en
						maakt een vergelijking met het Verenigd Koninkrijk. Belangrijke aanbeveling aan
						de overheid is terughoudend te zijn met langdurige procedures en excuses aan te
						bieden waar nodig.
 Op basis van een lezing op de Dag van het Risico verschijnt
						een artikel in het BZK Magazine Nationale Veiligheid met de titel «Risico’s,
						chaos en het perspectief van de burger». De Nationale ombudsman vraagt in dit
						stuk aandacht voor het feit dat risico's verbonden zijn met chaos en met
						chaotische processen. Dit is van belang voor het perspectief van de burger op
						risico's en voor het vertrouwen dat de burger heeft in de overheid. Een
						uitgebreide versie van dit artikel verschijnt begin 2011 in de essaybundel
						«Veiligheid boven alles?» 
 
 
 
 
 2.3
 Wat heeft de Nationale ombudsman gerealiseerd?
 
 De cijfers laten duidelijk zien dat klachtbehandeling
					 weliswaar centraal staat in het werk van de Nationale ombudsman, maar dat
					 daarnaast veel méér bereikt is dan dat klachten met onderzoek en een rapport
					 afgehandeld zijn. Bijna 14 000 klachten hebben geleid tot 8 298 verwijzingen
					 naar de juiste instantie, 2 973 interventies, 53 bemiddelingen en 377
					 rapporten. Daarvan zijn acht rapporten op eigen initiatief uitgebracht.
 Wanneer daartoe aanleiding is, vooral in complexe zaken
					 waarin het van belang is om ook alle relevante feiten goed op een rijtje te
					 krijgen, is een rapport een belangrijk instrument van de ombudsman. Soms leidt
					 de aankondiging van een onderzoek al tot spontane acties of verbeteringen bij
					 overheidsorganisaties. De Nationale ombudsman kan ook een aanbeveling aan een
					 rapport verbinden. In 2010 werd 37% van de rapporten van een aanbeveling
					 voorzien. Aanbevelingen worden veelal opgevolgd. Conform zijn wettelijke taak
					 had de Nationale ombudsman jaarlijks duizenden rapporten kunnen uitbrengen,
					 maar in werkelijkheid eindigen veel zaken met een interventie of – in mindere
					 mate – met een bemiddeling. De interventie houdt een oplossingsgerichte
					 benadering in, waarbij het oogmerk is dat de burger zo snel mogelijk krijgt van
					 de overheid wat nodig is: een antwoord, informatie of een excuus,
					 tegemoetkoming of schadevergoeding. Dankzij intensieve contacten met alle
					 verschillende overheden lukt het veelal goed om via interventies tot
					 oplossingen te komen.
 De conclusie kan zijn dat de ombudsman het resultaat van zijn
					 werk meer divers heeft gemaakt en meer laat aansluiten bij de behoefte van
					 burgers. Deze benadering scheelt ook tijd en capaciteit. Een interventie kan in
					 dagen of weken tot resultaat leiden, terwijl een gedegen onderzoek met hoor en
					 wederhoor en rapportage een half tot een heel jaar kan duren en veel
					 arbeidsintensiever is. Ook de betrokken overheden staan positief tegenover
					 interventies.
 Via onderzoek op eigen initiatief kunnen vaker voorkomende
					 klachten, die steeds als individuele interventie worden opgelost, meer
					 structureel worden aangepakt.
 
 Twee onderzoeken illustreren dit:
 Op basis van 1 200 interventies bij de Belastingdienst
						zijn acht veel voorkomende problemen voor burgers geïnventariseerd, die
						vervolgens aan de Belastingdienst zijn voorgelegd met de vraag hoe die
						problemen meer structureel opgelost konden worden. De Belastingdienst heeft dit
						initiatief constructief opgepakt en verschillende acties ondernomen. Op een
						later tijdstip kan beoordeeld worden of deze acties er ook daadwerkelijk toe
						leiden dat burgers minder reden hebben om te klagen. 
						3 Rapport 2010/015, De Belastingdienst: lessen uit
							 de praktijk van de Nationale ombudsman. 
 
 Het CAK voert complexe wetgeving uit, hetgeen leidde tot
					 vrijwel onleesbare beschikkingen aan mensen die zorgbijdragen (voor
					 bijvoorbeeld thuiszorg) moesten betalen. In samenwerking met het CAK heeft de
					 Nationale ombudsman uitgangspunten voor heldere beschikkingen geformuleerd. Het
					 CAK heeft het op zich genomen om daarmee tot beter leesbare beschikkingen te
					 komen. Deze duidelijkheid zal ertoe kunnen bijdragen dat er minder klachten en
					 bezwaren komen. 
					 4 Rapport 2010/085, Zorg voor duidelijke brieven! Hoe
						 kan het CAK tot begrijpelijke beschikkingen komen?
 Deze illustraties betreffen omvangrijke projecten, maar door
					 de vele contacten van onderzoekers en teamleiders van de Nationale ombudsman
					 met overheidsorganisaties is het mogelijk om meer structureel problemen aan te
					 pakken die burgers ervaren. In ieder geval kan de ombudsman door die vele
					 contacten de vinger aan de pols houden en in actie komen als daar reden voor
					 is. Op deze manier is meer effect te bereiken dan door het uitbrengen van
					 rapporten alléén.
 Veel minder zichtbaar dan de klachtbehandeling zijn de vele
					 andere contacten tussen (het bureau van) de Nationale ombudsman en
					 overheidsorganisaties. De ombudsman heeft in 2010 77 lezingen en toespraken
					 gegeven waardoor hij grote groepen ambtenaren kan inspireren om op een
					 behoorlijke wijze met burgers om te gaan. Vanuit de overheid bestaat een
					 toenemende belangstelling voor deze rol van de ombudsman. Ook voert hij
					 regelmatig overleg met bestuurders en leidinggevenden. Via contactpersonendagen
					 (ontmoetingen tussen (het bureau van) de Nationale ombudsman en
					 klachtbehandelaars bij overheden) kunnen ervaringen worden uitgewisseld. Deze
					 contacten leiden ook tot wisselwerking. Het gaat er niet alleen om dat (het
					 bureau van) de Nationale ombudsman boodschappen over behoorlijk omgaan met
					 burgers uitzendt, maar ook dat hij open staat voor signalen van de kant van
					 overheden. Dit kan bijvoorbeeld onduidelijke wetgeving betreffen, problemen met
					 informatiesystemen of capaciteitsproblemen in de uitvoering. De ombudsman kan
					 vervolgens deze signalen zo nodig weer terugspelen naar de minister en de
					 Tweede Kamer.
 
 In 2010 heeft de Nationale ombudsman 77 keer een lezing
						verzorgd, waarvan vier in het buitenland. De substituut ombudsmannen hebben
						gezamenlijk nog tien lezingen verzorgd.
 Op 10 februari nam de Nationale ombudsman deel aan het
						debat «Klem in de jeugdzorg» in De Rode Hoed, waar hij aandacht vroeg voor
						het feit dat de jeugdzorg een onwaarschijnlijk complex geheel is geworden. Hij
						vindt het van groot belang dat bij alle betrokkenen in de sector doordringt hoe
						machteloos ouders zich voelen. «Ouders en kinderen moeten serieus genomen
						worden – dat is het belangrijkste.»
 Op 24 maart waren bij de VNG Belastingconferentie ruim 700
						gemeenteambtenaren en -bestuurders bijeen om over het thema «Kwaliteit in
						contact en communicatie» te spreken. De Nationale ombudsman hield een betoog
						over het belang van persoonlijk contact: «Mensen mogen best een nummer zijn,
						maar wel een telefoonnummer.» Een eenvoudig telefoontje doet veel meer dan een
						onpersoonlijke standaardbrief.
 Op 9 november werd een bijeenkomst georganiseerd voor de
						bemiddelaars van de Belastingdienst, het UWV en de Nationale ombudsman. Omdat
						soms door bureaucratische starheid problemen ontstaan tussen burger en
						overheid, heeft de Nationale ombudsman bij deze gelegenheid aandacht gevraagd
						voor de vaardigheden die ambtenaren nodig hebben om een «moeilijk gesprek»
						aan te durven gaan met de burger. Zijn uitgangspunt daarbij is dat de burger
						best met tegenslag kan omgaan, maar grote moeite heeft met een gebrek aan
						respect.
 Verder sprak de Nationale ombudsman bij onder andere Het
						Juridisch Loket, de Inspectie voor de Sanctietoepassing, de Nederlandse
						Vereniging voor Burgerzaken, het Landelijk Congres Bestuurskunde, de KING
						Summerschool, de Gevangenpoortlezing en de Huurcommissie.
 
 
 
 
 2.4
 De waarde van de ombudsmethode: het kan minder
						juridisch
 
 De ombudsman kreeg van de Tweede Kamer als opdracht om naast
					 de juridische verhouding tussen burger en overheid oog te hebben voor de
					 sociale dimensie van die verhouding. Het spreekt voor zich dat burger en
					 overheid in een rechtsrelatie tot elkaar staan die enerzijds beheerst wordt
					 door de Algemene wet bestuursrecht en anderzijds de bijzondere wetgeving zoals
					 de belastingwetgeving en het socialezekerheidsrecht. Veelal is het uiteindelijk
					 aan de (bestuurs)rechter om zich over die rechtsrelaties uit te spreken en bij
					 juridische vragen zal de ombudsman veelal de kwestie naar bezwaar en beroep bij
					 de rechter verwijzen. Op welke wijze kan de ombudsman aandacht vragen voor de
					 sociale dimensie?
 In de afgelopen vijf jaar heeft de Nationale ombudsman de
					 ombudsmethode ontwikkeld, die erop gericht is om een praktisch
					 hanteerbare verbinding te leggen tussen aan de ene kant juridische plichten en
					 aanspraken en aan de andere kant de behoorlijkheid als genoemd in de Algemene
					 wet bestuursrecht. De behoorlijkheid is in de loop van de jaren in het
					 dagelijkse werk van de Nationale ombudsman en gemeentelijke ombudsmannen
					 uitgewerkt in de behoorlijkheidsnormen, die onder andere gaan over tijdigheid,
					 nauwgezetheid, onpartijdigheid en evenredigheid, maar ook
					 eerbiediging van mensenrechten.
 De ombudsmethode is gebaseerd op het toekennen van
					 zelfstandige betekenis aan de behoorlijkheid naast de rechtmatigheid, of anders
					 gezegd: de sociale dimensie náást de juridische. Als de overheid eenzijdig de
					 nadruk legt op de juridische dimensie («regel is regel») en onvoldoende oog
					 heeft voor de wijze waarop een burger bejegend wordt, dan wekt dat vaak
					 irritatie bij de burger. Een juridisch juiste beschikking die in een onleesbare
					 brief is meegedeeld vormt een voorbeeld.
 Maar het gaat daarbij vaak om méér dan alleen bejegening.
					 Bij een onduidelijk brief – of het uitblijven van informatie – rijst bij de
					 burger vaak twijfel of de overheid wel de juiste beslissing genomen heeft.
					 Zelfs traag beslissen kan bijdragen tot deze twijfel, omdat betrokkene zich
					 niet serieus genomen voelt. Dit heeft gevolgen voor zowel de aanvaarding van
					 besluiten als de legitimatie van het overheidsoptreden. De behoorlijkheid is
					 daarom niet alleen van belang voor de bejegening, maar vormt de harde kern van
					 een goede verhouding tussen burger en overheid. Die goede verhouding draagt er
					 aantoonbaar toe bij dat er minder klacht-, bezwaar- en beroepsprocedures komen.
					 Niet alleen omdat de burger begrijpt wat de overheid beslist, maar ook omdat
					 hij erop vertrouwt dat de overheid een juiste beslissing heeft genomen.
 In de praktijk kan de ombudsmethode toegepast worden door
					 drie uitgangspunten te hanteren. Neem zo nodig persoonlijk contact op met de
					 burger, neem de burger serieus en behandel hem met respect, en treed de burger
					 op een gelijkwaardige wijze tegemoet: niet over maar mét de burger beslissen.
					 Ook al hebben overheid en burger een eigen rol die samenhangt met de eigen
					 identiteit van overheidsorgaan enerzijds en mens anderzijds, ze kunnen wel op
					 een gelijkwaardige wijze met elkaar omgaan.
 Veel contacten tussen burger en overheid verlopen zonder veel
					 problemen, zelfs als het gaat om automatisch via de computer aangemaakte
					 brieven en beschikkingen. Uit het dagelijkse werk van de ombudsman blijkt
					 echter dat er altijd situaties zijn waarin standaardoplossingen niet passend
					 zijn en waar gerichte aandacht aan een bepaalde kwestie gegeven moet worden. In
					 die gevallen is de ombudsmethode effectief gebleken, vooral omdat via de
					 ombudsmethode op een informele wijze klachten en bezwaren opgelost kunnen
					 worden. Veelal worden daarbij mediationmethoden gebruikt, waardoor de
					 communicatie met de burger aan effectiviteit wint. Het onderzoek van het
					 Verwey-Jonker Instituut laat zien dat bij de overheid in brede kringen wordt
					 onderkend dat de ombudsmethode goed werkt.
 
 
 
 2.5
 Ervaringen uit de praktijk
 
 De doorwerking van de ombudsmethode is ook te herkennen in de
					 Menukaart klachtrecht, die onder coördinatie van het Ministerie van
					 Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties tot stand is gekomen, door
					 samenwerking van dertien departementen en een aantal uitvoeringsorganisaties.
					 In deze menukaart wordt onder meer het belang van informele klachtbehandeling
					 – door eerst telefonisch contact op te nemen – benadrukt. Ook zet de
					 menukaart een aantal goede praktijken bij verschillende ministeries en onder
					 andere de IND en het UWV op een rij.
 Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
					 heeft gedurende de afgelopen kabinetsperiode naar aanleiding van de
					 jaarverslagen van de Nationale ombudsman en de derde evaluatie van de Algemene
					 wet bestuursrecht een pionierproject uitgevoerd in samenwerking met een
					 dertigtal bestuursorganen, gemeenten, provincies, waterschappen, UWV,
					 Belastingdienst en een enkel ministerie. Dit project was gericht op de inzet
					 van mediationtechnieken in de primaire besluitvorming en bij klachten en
					 bezwaren. Bij in totaal 165 primaire besluiten en 930 bezwaarzaken is
					 onderzocht wat de effecten waren van deze aanpak. Uit het onderzoek volgen
					 duidelijke conclusies. In de bezwaarfase werd in 60% van de gevallen gekozen
					 voor een informele aanpak en trokken burgers als gevolg daarvan hun
					 bezwaarschrift in. In het primaire proces werd in 70% van de gevallen gekozen
					 voor een informele behandeling, veelal zonder juridische vervolgprocedures.
					 Burgers waardeerden de informele aanpak van bezwaren met een 7,2 (een toename
					 van ruim 40% ten opzichte van de waardering voor formele klachtbehandeling). De
					 doorlooptijd van een bezwaar vermindert met gemiddeld 37% ten opzichte van de
					 maximale wettelijke behandeltermijn op grond van de Awb en 21% ten opzichte van
					 de reguliere behandeltermijn. De inzet van mediationvaardigheden wordt door de
					 betrokken ambtenaar (in bezwaar) gemiddeld met een 7,8 gewaardeerd. In
					 verhouding tot de reguliere bezwaarprocedure levert een informele aanpak van
					 bezwaren een efficiencywinst ten aanzien van de afhandeltijd op van gemiddeld
					 26%. Een informele aanpak van bezwaren levert de overheid een kostenbesparing
					 op van gemiddeld 20%. 
					 5Prettig contact met de
						 overheid, deel 1 en deel 2, Ministerie van BZK, Den Haag
						 2010.
 
 
 
 2.6
 Probleemoplossend werken
 
 Bij de informele aanpak van klachten en bezwaren hoort ook
					 een nadruk op probleemoplossend werken. Het gaat om het snel en zo mogelijk
					 informeel en persoonsgericht oplossen van het wezenlijke probleem dat achter de
					 (formele) klacht schuilgaat. Het daadwerkelijk oplossen van de problemen in de
					 relatie overheid en burger draagt in de filosofie van de Nationale ombudsman
					 bij aan (het herstel van) het vertrouwen in de overheid. Het vergt een meer
					 informele en minder juridische manier van werken door de overheid
					 (deformaliseren, dejuridiseren).
 De Nationale ombudsman bevindt zich hiermee in de voorhoede
					 van een verandering in het denken over geschilbeslechting, waarbij het inzicht
					 terrein wint dat een rechtvaardige behandeling en een rechtvaardig resultaat
					 bepalend zijn voor een aanvaardbare en succesvolle geschilbeslechting,
					 in plaats van (alleen) een rechtmatige behandeling (vgl. o.a. Barendrecht e.a.,
					 2007 en 2010 
					 6 J.M. Barendrecht en M.A. Gramatikov,
						 Aanvaardbaarheid van rechtspleging: Toegankelijkheid en rechtvaardigheid als
						 gezien door gebruikers, Nederlands Juristenblad
						 2010, 853 (17), p. 1102–1110.J.M. Barendrecht, S. Harchaoui en F. Janssens, Het
						 probleem achter de klacht, in: Nationale ombudsman, Werken
						 aan behoorlijkheid. De Nationale ombudsman in zijn context, BJu, Den
						 Haag 2007.). 
					 7 Zie noot 1.
 De Nationale ombudsman stimuleert het probleemoplossend
					 werken door de overheid. Dit is ook duidelijk herkenbaar in de werkwijze die de
					 Nationale ombudsman zelf in toenemende mate is gaan volgen. Illustratief
					 hiervoor is de hoge vlucht van de interventiemethode en de mate waarin de
					 Nationale ombudsman (en zijn medewerkers) in toenemende mate
					 bemiddelingsvaardigheden aanwenden en ombudsbemiddeling toepassen.
 Binnen de overheid wordt deze werkwijze gewaardeerd. Men
					 onderschrijft de ingezette verbreding van klachtbehandeling naar verschillende
					 varianten van geschilbeslechting omdat die bijdragen aan het vinden van een
					 voor alle partijen bevredigende oplossing van het probleem. De gesprekspartners
					 verwachten een positieve invloed op de verhouding tussen burger en
					 overheid.
 
 
 
 2.7
 Terugkoppeling bij de Nationale ombudsman
 
 In de afgelopen tijd zijn twee belangrijke vormen van
					 feedback bij de Nationale ombudsman geïntroduceerd: «eerst bellen» en
					 systematische feedback van verzoekers. Feedback betekent letterlijk
					 «terugkoppeling» en gaat om het terugkoppelen van het effect van gedrag en
					 prestaties van de ene persoon richting de andere persoon. Zonder hulp van een
					 ander is het moeilijk om zicht te krijgen op de effecten van ons gedrag en onze
					 wijze van communiceren. En juist dat inzicht is essentieel voor leren en
					 presteren van individuen en organisaties.
 «Eerst bellen» houdt in dat iedereen die zich met een
					 klacht tot de Nationale ombudsman wendt zo spoedig mogelijk door een
					 onderzoeker gebeld wordt. In een dergelijk persoonlijk gesprek gaat het erom
					 goed contact te leggen met de burger zodat er een basis voor vertrouwen kan
					 ontstaan. Hierbij gaat het om het verkennen van de klacht, de burger informeren
					 over wat de ombudsman zou kunnen betekenen en afspraken maken over de verdere
					 behandeling van de klacht. Dit directe persoonlijke contact maakt het werk van
					 de Nationale ombudsman meer vraaggestuurd. Ook vormt het een goede basis voor
					 het leveren van maatwerk, omdat het een meer gedifferentieerde aanpak van de
					 zaak (informatieverstrekking, doorverwijzing, interventie, intake, bemiddeling
					 en onderzoek) mogelijk maakt. Binnen de wettelijke mogelijkheden kunnen burgers
					 zo gericht invloed uitoefenen op het resultaat van de tussenkomst van de
					 ombudsman. «Eerst bellen» is vooral effectief wanneer de betrokken
					 onderzoekers voldoende getraind zijn in goede communicatie. 
					 8 Ook bij de Belastingdienst blijkt bellen effectief:
						 zie J. Croonen en L. Luesink, Met andere ogen.
						 Het effect van verschillende beïnvloedingstechnieken op het
						 aangiftegedrag van de ondernemer, Amsterdam 2009. 
 Systematische feedback wordt verkregen door burgers na afloop
					 van de klachtbehandeling een aantal vragen over het werk van de ombudsman voor
					 te leggen. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen de tevredenheid over
					 verschillende aspecten van de klachtbehandeling door de onderzoeker, de
					 tevredenheid met de uiteindelijke uitkomst en de waardering van de organisatie
					 Nationale ombudsman. Uit de resultaten blijkt dat de gemiddelde waardering van
					 de interactie tussen burgers en onderzoekers een 8,4 is. De organisatie wordt
					 gemiddeld gewaardeerd met een 8,2. Daarbij valt op dat de tevredenheid over de
					 organisatie niet noodzakelijkerwijs samenhangt met een uitkomst waarbij burgers
					 gelijk krijgen van de ombudsman. De systematische feedback wordt binnen het
					 Bureau Nationale ombudsman op allerlei niveaus gebruikt om van te leren en
					 daarmee een kwalitatief goede dienstverlening te realiseren.
 Ook vindt terugkoppeling plaats tijdens de diverse contacten
					 met overheidsinstanties, wanneer er eveneens gelegenheid is tot het geven van
					 feedback op het werk van de Nationale ombudsman. Dit kan zijn op de
					 contactpersonendagen, bij rondetafelbijeenkomsten of tijdens de gesprekken
					 tussen de Nationale ombudsman en de top van de overheidsinstanties. Bij het
					 ontwikkelen van een goede klachtenregeling voor de Bureaus Jeugdzorg
					 bijvoorbeeld, was er een ontmoeting tussen de Nationale ombudsman, zijn
					 medewerkers en de klachtencommissies en bestuurders van de bureaus. Samen
					 stelden ze de doelen van de klachtbehandeling vast en ontwierpen richtlijnen
					 voor een goed verloop van de procedure. Het samenwerken werd door de bureaus en
					 klachtencommissies hoog gewaardeerd.
 Bij het 25-jarig bestaan van Bureau Nationale ombudsman in
					 2007 is de bundel «Werken aan behoorlijkheid» verschenen met uiteenlopende
					 onderzoeken over het functioneren van de Nationale ombudsman en de externe
					 waardering daarvoor. Met de recente reflectie van het Verwey-Jonker Instituut
					 is systematisch onderzocht hoe politiek, wetenschap en overheidsinstanties
					 tegen het werk van de Nationale ombudsman aankijken.
 Het effect van deze vormen van terugkoppeling op de
					 organisatie is aanzienlijk. De communicatie over en weer met de omgeving van de
					 Nationale ombudsman is versterkt, waardoor de inzet van mensen en middelen door
					 de ombudsman effectiever is geworden. Er vindt een betere afstemming plaats
					 tussen de belangen van verzoekers die zich tot de ombudsman wenden en dat wat
					 de ombudsman nastreeft te bereiken. Een burger die snel een oplossing wil voor
					 een concreet probleem kan daar veelal mee (op weg) geholpen worden. Een burger
					 die «de onderste steen boven wil» ten aanzien van een bepaalde situatie
					 waarin de behoorlijkheid onder druk kwam te staan, kan via een onderzoek en
					 rapportage geholpen worden. In het eerste geval kan de oplossing in enkele
					 dagen of weken tot stand zijn gekomen (gemiddeld 46 dagen), in het tweede geval
					 duurt het langer, soms zelfs langer dan een jaar (gemiddeld dertien
					 maanden).
 
 
 
 2.8
 Conclusies voor de Nationale ombudsman
 
 Mede op basis van het door de Tweede Kamer in 2005
					 vastgestelde profiel is het werk van de Nationale ombudsman in twee opzichten
					 verbreed. In de eerste plaats is de inzet van de Nationale ombudsman voor
					 burgers die zich tot hem wenden gedifferentieerder. Naast onderzoek en
					 rapporten vindt informatieverstrekking, doorverwijzing, interventie, intake en
					 bemiddeling plaats. Richtinggevend daarbij is enerzijds het doel dat een burger
					 nastreeft met zijn klacht en anderzijds de mogelijkheden die de Nationale
					 ombudsman op basis van zijn kennis en ervaring ontwikkeld heeft. Goede
					 contacten met (de contactpersonen van) bestuursorganen bieden een
					 aanknopingspunt om op korte termijn probleemoplossend te werk te gaan. Deze
					 gedifferentieerde inzet vindt zijn basis in vroegtijdige persoonlijke contacten
					 tussen de onderzoeker van de Nationale ombudsman en verzoeker. Dit blijkt in de
					 dagelijkse praktijk een zeer effectieve manier van terugkoppeling te zijn.
					 Voorts vervult de telefonische dienstverlening aan burgers die de Nationale
					 ombudsman bellen een belangrijk hulpmiddel, omdat langs die weg vrijwel steeds
					 op heel korte termijn duidelijk wordt hoe de burger met zijn probleem verder
					 kan en in welke situatie een klacht bij de ombudsman zinvol kan zijn. 
					 9 In 2010 heeft het Bureau Nationale ombudsman
						 31 109 telefooncontacten gehad.
 In de tweede plaats heeft de Nationale ombudsman meerdere
					 wegen geopend om zijn kennis en ervaring in contacten met burgers intensief
					 terug te koppelen naar overheidsorganisaties. Hoewel de wet hiertoe vooral de
					 nadruk legt op aanbevelingen bij rapporten, blijkt naast deze aanbevelingen de
					 overdracht van de ombudsmethode, waarin de behoorlijkheid zelfstandige
					 betekenis krijgt naast de rechtmatigheid, effectief te zijn. De kern van de
					 ombudsmethode vormen persoonlijk contact – als dat nodig is –, burgers
					 serieus nemen en met respect behandelen, en op een gelijkwaardige wijze met
					 burgers omgaan.
 Veel overheidsorganisaties erkennen de meerwaarde van deze
					 ombudsmethode en gebruiken deze aanpak in het kader van de
					 verbetering van hun relatie met de burger. Hoewel de behoorlijkheid –
					 uitgewerkt in verschillende normen – een verdere juridisering van de relatie
					 overheid-burger in de hand zou kunnen werken, gebeurt in de praktijk van de
					 Nationale ombudsman het omgekeerde. De ombudsmethode haalt de verhouding
					 overheid-burger voor zover mogelijk uit het juridische en schept een contact
					 dat burgers als begrijpelijk en normaal ervaren. Kernvraag aan de overheid is
					 steeds: «Hoe zou u zelf in deze situatie behandeld willen worden?» Maar die
					 vraag kan soms ook aan de burger gesteld worden.
 De conclusie is dat de Nationale ombudsman binnen het kader
					 van zijn wettelijke bevoegdheden deze verbrede rol zal consolideren en daarmee
					 verder zal versterken.
 
 
 
 
 3
 Reflectie en de overheid
 
 
 
 3.1
 Het grote belang van terugkoppeling
 
 De afgelopen decennia is met het overbrengen van processen
					 uit het bedrijfsleven naar de overheid in het kader van Nieuw Publiek
					 Management getracht om de overheid effectiever te maken. De reden hiervoor is
					 dat bij de overheid de prikkels ontbreken die in de marktsector bijdragen tot
					 efficiency en «klantgerichtheid». Vergroting van die efficiency en
					 effectiviteit wordt nagestreefd door het introduceren van bedrijfsmatige
					 managementtechnieken zoals bijvoorbeeld het stellen van concreet te behalen
					 doelen. Hierbij past ook de introductie van het «klantdenken» en het
					 klantgericht werken door de overheid. In die benaderingswijze wordt het
					 paspoort een «product» dat de klant bij de gemeente koopt (rapport 2010/191
					 over paspoorten in het buitenland).
 Het klantdenken bij de overheid is misplaatst, omdat er
					 steeds één wezenlijk verschil is met de marktsector: de burger kan niet als
					 een klant «shoppen» bij de overheid. De burger is steeds afhankelijk van de
					 overheid en daarin schuilt ook de unieke band tussen burger en overheid. Ook de
					 overheid kan niet voor of tegen bepaalde groepen burgers kiezen. Uitgangspunt
					 is dat iedere burger gelijk is voor de wet. Burger en overheid vormen over en
					 weer elkaars bestaansreden.
 Bij de overheid gaat het om twee essentiële functies. In de
					 eerste plaats het binnen de grenzen van wet- en regelgeving dienstbaar zijn aan
					 burgers, bedrijven en instellingen en in het bijzonder voorkomen dat de
					 afhankelijkheid van de overheid leidt tot achteloosheid en in het ergste geval
					 machtsmisbruik. In de tweede plaats het inhoud geven aan de bijzondere relatie
					 tussen de verschillende overheidsorganisaties en burgers, bedrijven en
					 instellingen. In veel opzichten heeft de overheid een monopoliepositie.
					 Bijvoorbeeld als het gaat om het opnemen van aangiftes, handhaving van de
					 openbare orde, vergunningverlening en handhaving, belastingheffing en het
					 toekennen van toeslagen of uitkeringen. De overheid levert niet alleen als
					 positief te waarderen «producten», maar legt ook plichten op. Met het
					 klantdenken wordt de burger echter als consument gezien en werkt de overheid
					 consumentisme van de burgers in de hand.
 Enkele respondenten van het reflectie-onderzoek van het
					 Verwey-Jonker Instituut vrezen dat de sterke aandacht van de Nationale
					 ombudsman voor de kwaliteit van de overheidsdienstverlening het consumentisme
					 en de afhankelijkheid van burgers op ongewenste wijze kan versterken. Hiermee
					 zou ten onrechte de verwachting worden gewekt dat de overheid elk probleem van
					 de burger kan oplossen. Het werk van de ombudsman is er echter niet op gericht
					 dat de overheid ieder probleem van de burger oplost. Wel gaat het erom dat als
					 de overheid invloed uitoefent op de rechten en plichten van burgers, de
					 overheid in concrete gevallen op correcte wijze met de burger omgaat.
					 Bijvoorbeeld door leesbare brieven en beschikkingen
					 te verzenden. Door het doen van aangifte bij de politie mogelijk te maken. Door
					 ouders te betrekken bij het welzijn van hun kinderen, ook als ze niet zelf voor
					 hen kunnen zorgen. Zoals hiervoor toegelicht: dergelijke goede dienstverlening
					 voorkomt slechts onnodige klacht- en bezwaarprocedures. Uit de 14 000 klachten
					 die bij de Nationale ombudsman binnenkomen, blijkt niet dat burgers, bedrijven
					 en instellingen zonder meer verwachten dat de overheid problemen oplost.
					 Onderzoek leert dat de burger die zich tot de Nationale ombudsman wendt
					 inderdaad een (behoorlijkheids)probleem met de overheid heeft. Bij het begin
					 van ieder onderzoek staat ook de vraag voorop welk probleem de burger met het
					 al dan niet behoorlijk optreden van de overheid ervaren heeft. 
					 10 Nationale ombudsman, Werken aan
						 behoorlijkheid. De Nationale ombudsman in zijn context, BJu, Den Haag
						 2007.
 De achterliggende doelstellingen van Nieuw Publiek Managent
					 en het «klantdenken» bij de overheid is om de overheid meer responsief te
					 maken en de overheid meer gevoelig te maken voor signalen uit de omgeving.
					 Uiteindelijk gaat het om het compenseren van falende terugkoppeling, die in de
					 markt ervaren wordt doordat klanten wegblijven en de omzet daalt. De Nationale
					 ombudsman is van oordeel dat de overheid onvoldoende gebruikmaakt van andere
					 vormen van terugkoppeling die passend zijn voor de overheid.
 
 
 
 3.2
 Toepassing door overheidsorganisaties
 
 Het risico voor overheidsorganisaties is dat zij met een
					 eenzijdige nadruk op de uitvoering van een bepaalde wettelijke taak te veel in
					 zichzelf gekeerd zijn, te weinig responsief zijn ten opzichte van de belangen
					 van burgers, bedrijven en instellingen en andere overheidsorganisaties en de
					 kans lopen inefficiënt te werken. Vooropgesteld moet worden dat veel
					 overheidstaken verricht worden door «beschikkingenfabrieken» zoals de
					 Belastingdienst, het UWV, de SVB, de DUO, de RDW, het CJIB, het CAK en het CVZ.
					 Met behulp van ICT kunnen grote aantallen standaardbesluiten veelal met
					 beperkte menselijke inzet tot stand komen. Dergelijke processen zijn veelal
					 sterk aanbodgericht georganiseerd en er is slechts beperkte ruimte voor
					 afstemming op de vraag van de burger. De terugkoppeling ten aanzien van deze
					 processen betreft vooral de tijdigheid, duidelijkheid en transparantie van deze
					 massaprocessen.
 De werkelijkheid is echter niet volledig te vangen in
					 grootschalige ICT-processen en er blijven altijd speciale gevallen over die
					 maatwerk vragen. Daarnaast is de overheidstaak vaak heel divers en bij die
					 diversiteit passen maatwerkprocessen. Bij dat maatwerk hoort een meer
					 vraaggerichte aanpak met daarbij horende terugkoppeling. Deze terugkoppeling
					 dient enerzijds om zekerheid te krijgen dat het aanbod past bij de vraag,
					 anderzijds dat de kwaliteit van de dienstverlening van voldoende niveau is.
					 Deze kwaliteit is essentieel voor het vertrouwen in die dienstverlening en voor
					 de legitimatie van de uitvoeringstaak van de overheid. Gebrek aan vertrouwen of
					 legitimatie leiden tot meer klacht- en bezwaarprocedures. Als het gaat om de
					 behandeling van klachten en bezwaren dan past zeker een meer vraaggerichte
					 benadering. Onderzoek wijst namelijk uit dat achter klachten en bezwaren
					 verschillende soorten problemen schuil kunnen gaan, die niet zonder meer via
					 standaard klacht- en bezwaarprocedures opgelost kunnen of moeten worden. Het
					 meest eenvoudige voorbeeld betreft een situatie waarin de burger behoefte heeft
					 aan meer specifieke informatie over zijn zaak. Een gericht antwoord is dan
					 beter dan een volledige volgens de wet voorgeschreven klacht- of
					 bezwarenprocedure. Bij het ontwikkelen van een goede klachtbehandeling in de
					 Jeugdzorg speelde het dilemma dat ouders ontevreden zijn over het optreden van
					 een gezinsvoogd, maar voor het contact met hun kinderen ook afhankelijk zijn
					 van diezelfde gezinsvoogd. Zou een formele klachtprocedure de verhoudingen zo
					 op scherp zetten dat de ouder zijn kind helemaal niet meer mag zien? Een
					 informele klachtbehandeling of, nog beter, snelle klachtherkenning kunnen
					 leiden tot een goed gesprek waarbij problemen worden opgehelderd en opgelost.
					 Dat heeft de voorkeur van alle betrokkenen én is in het belang van het
					 kind.
 De communicatie over en weer tussen een overheidsorganisatie
					 enerzijds en burgers, bedrijven en instellingen anderzijds, is globaal gesteld
					 gericht op twee doelen. In de eerste plaats het uitwisselen van de informatie
					 die noodzakelijk is om tot juiste uitvoering, en in veel gevallen juiste
					 wetstoepassing, te komen. In de tweede plaats om medewerking te verkrijgen bij
					 de uitvoering van de overheidstaak. Hier is veelal sprake van een
					 gemeenschappelijk belang van zowel de overheidsorganisatie als van burgers,
					 bedrijven en instellingen.
 Als het gaat om de vaststelling van de juiste feiten, legt de
					 wetgever steeds vaker het risico eenzijdig bij de burger. Vanuit de
					 behoorlijkheid moet de overheid zich echter voldoende actief moet opstellen bij
					 het verkrijgen van de juiste feiten. Een aantal voorbeelden ter
					 illustratie.
 
					 Verantwoording zorgkosten CVZ
 
 Een vader van een sinds haar geboorte verstandelijk,
						visueel en lichamelijk gehandicapte vrouw voert de administratie voor het
						persoonsgebonden budget (pgb) van ruim € 100 000 op basis waarvan zij
						zelfstandig woont. De vader maakt bij de verantwoording een kleine fout waar
						hij pas na bijna vijf maanden door het zorgkantoor (CZ) op wordt gewezen. De
						vader herstelt de fout direct, maar ondertussen is de uitbetaling van het
						pgb-budget gehalveerd waardoor er acute financiële problemen zijn ontstaan met
						de zorg. Hier blijken de haast mechanisch toegepaste gevolgen van stopzetting
						van de betaling van het pgb te zijn ingetreden zonder dat een in deze situatie
						passende persoonlijke terugkoppeling heeft plaatsgevonden. Terugkoppeling in de
						vorm van een telefoontje voordat deze drastische stopzetting plaatsvond was
						passend geweest. Rapport 2010/376
 
 
					 Handhaving Apeldoorn
 De afdeling Handhaving van de gemeente Apeldoorn belt bij
					 overtredingen de overtreder op voordat het juridische handhavingstraject wordt
					 ingezet. Een ondernemer is bijvoorbeeld nalatig in het aanpassen van een
					 installatie. In veel gevallen leidt dit persoonlijke contact met de overtreder
					 tot het alsnog handelen in overeenstemming met de regels. Dit vormt een groot
					 verschil met het verleden waarin de handhaving vrij snel tot juridisering
					 leidde. Persoonlijke terugkoppeling kan zo normhandhaving bevorderen en verdere
					 juridisering overbodig maken. 
					 11 Zie ook Walter Oudshoorn, Mediation voorkomt
						 handhaving en procedures, HandHaving 2010, nr. 1,
						 p. 18–20.
 
					 Horizontaal toezicht Belastingdienst
 De Belastingdienst voert voor het bedrijfsleven horizontaal
					 toezicht in. Dit toezicht is gebaseerd op overeenstemming vooraf over de
					 uitgangspunten van de verantwoording van de ondernemer ten opzichte van de
					 fiscus en het vertrouwen dat de ondernemer zich daaraan houdt. Zolang dat het
					 geval is, weet de ondernemer vooraf waar hij aan toe is en wordt hij niet
					 achteraf overvallen door verzoeken om informatie van de inspecteur. Op deze
					 manier ontstaat meer duidelijkheid en is er minder reden voor controles.
 Deze voorbeelden laten zien dat juiste feitenvaststelling en
					 het verkrijgen van medewerking van de burger beter gewaarborgd is als de
					 overheid een constructieve opstelling kiest. Tevens blijkt dat deze
					 constructieve opstelling geen kwestie is van wetgeving. Het is een illusie om
					 te denken dat de wetgever met het stellen van regels die constructieve
					 opstelling kan afdwingen. Het gaat eerder om het consequent vertalen van de
					 behoorlijkheid naar de dagelijkse uitvoeringspraktijk.
 
 
 
 3.3
 Systeemproblemen
 
 De professionaliteit van de ambtenaar is voor goede
					 uitvoering van groot belang, maar ook een aantal systeemproblemen moeten
					 genoemd worden. Systeemproblemen die een belangrijke rol spelen in die
					 dagelijkse uitvoeringspraktijk, hangen in de eerste plaats samen met het feit
					 dat de uitvoering van wetgeving meer en meer afhankelijk is van de goede
					 werking van informatiesystemen. De schaalvergroting neemt steeds meer toe,
					 waardoor via standaardisatie grootschalige processen gestuurd kunnen worden.
					 Recente voorbeelden zijn bijvoorbeeld de toeslagen en de zorgverzekering. Deze
					 ICT-systemen blijken voor de overheid een achilleshiel. UWV, de
					 Belastingdienst/Toeslagen, het CAK en het CVZ (als het om mensen in het
					 buitenland gaat) hebben grote tegenslagen ervaren op dit terrein. Slecht
					 functionerende ICT-systemen leiden veelal tot grote aantallen telefoontjes,
					 klachten en bezwaren, die moeilijk te verwerken zijn en zo tot nog grotere
					 ontevredenheid leiden. Onvoldoende aandacht voor uitvoeringsvragen en een te
					 hoog tempo bij stelselwijzigingen eisen hun tol als het om de waardering van de
					 burger voor de overheid gaat.
 In de tweede plaats leidt de politieke wens tot detaillering
					 vaak tot wetgeving die te complex is. De wetgeving is vaak slechts voor
					 specialisten begrijpelijk en het lukt dikwijls nauwelijks om het doel van de
					 wetgeving helder over te brengen op de burgers die het aangaat. Er is een
					 Inspectie voor de Gezondheidszorg, maar burgers kunnen vaak maar moeilijk
					 begrijpen wat de concrete invulling van die inspectietaak betekent. De
					 structuur van de ziektekosten voor Nederlanders in het buitenland is moeilijk
					 te doorgronden. De vaststelling van de eigen bijdrage in de zorg door het CAK
					 is ingewikkeld. Dit laatste voorbeeld heeft geleid tot het rapport «Zorg voor
					 duidelijke brieven!» (waarover de Nationale ombudsman op 9 december 2010 een
					 briefing heeft gegeven aan de vaste Kamercommissie voor Volksgezondheid). 
					 12 Rapport 2010/085, Zorg voor duidelijke brieven! Hoe
						 kan het CAK tot begrijpelijke beschikkingen komen? Het CAK verstuurt per jaar grote aantallen
					 beschikkingen naar mensen die zorg ontvangen, die bovendien vrijwel onleesbaar
					 zijn. Het probleem van de leesbaarheid kan eenvoudigweg opgelost worden door
					 betere teksten en heldere vormgeving. De complexiteit van de beschikkingen en
					 hun aantal op jaarbasis zijn moeilijker te vermijden. Die zijn afhankelijk van
					 de wet- en regelgeving over die eigen bijdrage en de koppeling die daarin is
					 gelegd met de vaststelling van het belastbare inkomen.
 De aanbeveling van de Nationale ombudsman voor de wetgever
					 luidt daarom: kom bij voorkeur met robuuste wetgeving die niet al te complex is
					 en niet al te afhankelijk van andere wettelijke systemen. De Tweede Kamer zou
					 er bij het in het wetgevingsproces realiseren van haar eigen bijzondere wensen
					 steeds oog voor moeten hebben dat wetgeving uitvoerbaar moet zijn en dat
					 burgers ook moeten kunnen begrijpen waar het de wetgever om te doen is. Niet
					 alles kan in de wet geregeld worden en de professionaliteit van de uitvoering
					 is gediend met meer ruimte om afwegingen te maken en in te spelen op situaties
					 die de wetgever niet heeft kunnen voorzien. Het is ook voor veel burgers
					 belangrijk dat rechten «hier en nu» vastgesteld kunnen worden, zonder
					 afhankelijkheid van gegevens van een of twee jaar ervoor, die pas veel later
					 definitief kunnen worden vastgesteld. Ook het scheppen van een rekening-courantverhouding
					 met burgers die geen grote draagkracht hebben, is problematisch omdat de
					 maandelijkse geldstroom dan veel moeilijker te plannen is. Mensen met een
					 beperkt budget zijn veel vaker afhankelijk van het gehele beschikbare bedrag in
					 een bepaalde maand. Als daar later terugvorderingen vanaf gaan vanwege te hoge
					 uitbetalingen ontstaan er voorspelbaar problemen. Dit doet zich vooral voor bij
					 de toeslagen uitgevoerd door de Belastingdienst. 
					 13 De problematiek van de rekening-courantverhouding
						 was bijvoorbeeld aan de orde in rapport 2010/263. Er wordt ook aan gerefereerd
						 in paragraaf 1.2.1 van dit verslag over de Belastingdienst. Een uitgebreidere
						 beschrijving is te vinden in het Verslag over 2007 op p. 48.
 
 
 
 3.4
 Consequenties voor persoonlijke kwaliteiten van de
						ambtenaar
 
 Er is veel aandacht voor de ambtenaar als «professional».
					 Niet iedere ambtenaar is professional in de eigenlijke betekenis van het woord.
					 Bij professionals gaat het om mensen die scholing hebben op een specifiek
					 kennisbereik, zoals medicijnen voor artsen, financiën voor accountants en
					 recht voor rechters. De discussie over de rol van ambtenaar als professional
					 – die niet steeds een professional in strikte betekenis is – is veelal
					 geconcentreerd op de beperkte ruimte die aan de ambtenaar gelaten wordt om
					 uitgaande van zijn deskundigheid en ervaring inhoud te geven aan zijn werk. De
					 politieagent vormt een duidelijk voorbeeld: de agent wordt gevangen in
					 protocollen en verplichtingen om zijn werk schriftelijk te verantwoorden.
					 Gevolg is dat een wijkagent bijna 40% van zijn tijd administreert en zo nog
					 maar weinig tijd over heeft om feitelijk de wijk in te gaan. 
					 14R. Bron e.a., (Niet) voor de
						 wijk. De tijdsbesteding van wijkagenten, COT Instituut voor
						 Veiligheid- en Crisismanagement/Andersson Elffers Felix, Den Haag/Utrecht 2010,
						 p. 38. De inmiddels bekritiseerde en daarom afgeschafte
					 bonnenquota vormen eveneens een voorbeeld.
 Dit soort ongewenste effecten doen zich bij vele functies
					 voor, zoals ook bij de gezinsvoogd. De gezinsvoogd is opgeleid om in het belang
					 van het kind het gezin te begeleiden als er risico’s bestaan voor de
					 ontwikkeling van het kind. Sinds het drama met Savannah is de druk op de
					 gezinsvoogd om het kind uit huis te laten plaatsen als dat niet van een leien
					 dakje gaat groot. De conclusies van het rapport van de Onderzoeksraad voor
					 Veiligheid over kindveiligheid van januari 2011 bevestigen deze tendens.
 Naast de beperkingen die administratieve verplichtingen
					 opleveren heeft de verplichting om via protocollen en standaardmethoden te
					 werken vaak een negatief effect. Iemand die bijvoorbeeld bij een callcenter van
					 een bepaalde overheidsdienst werkt, heeft als instructie om conform de
					 informatie die op de website van de overheidsdienst staat informatie te
					 verschaffen. Op zich een begrijpelijke instructie, omdat op die wijze uniforme
					 informatie wordt gegeven. Tegelijkertijd wordt de medewerker van het callcenter
					 een radertje in de overheidsmachinerie dat niet in staat is om responsief op
					 vragen van burgers te reageren die buiten het beperkte informatiekader vallen
					 dat ook al via internet geboden wordt. 
					 15 Rapport 2010/010, Toets een 1...Toets een 2...Toets
						 een 3...Wat kan ik voor u doen? Een onderzoek naar telefonische dienstverlening
						 door de overheid. 
 Vaak bellen mensen juist omdat hun vraag ingewikkelder ligt
					 en meer dan één overheidsorganisatie betreft. Systematisch onderzoek naar de
					 tevredenheid van de burger over overheidsdienstverlening laat zien dat de
					 overheid een 6,9 scoort en in situaties dat meer overheidsorganisaties
					 betrokken zijn daalt die score nog naar 6,7. 
					 16 P. Kanne en H. Bijlstra, Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening,
						 2-meting, TNS NIPO, Amsterdam 2010, p. 24. Gedurende de afgelopen kabinetsperiode is het de
					 overheid niet gelukt om deze cijfers te verbeteren. Wat zou nodig zijn om wel
					 tot een verbetering te komen?
 Afgezien van de eerder genoemde systeemproblemen, gaat het
					 erom dat individuele ambtenaren die belast zijn met de uitvoering de ruimte
					 hebben en deze ruimte ook gebruiken om in complexe situaties een afweging te
					 maken en eventueel een maatwerkoplossing te bieden. Bovendien is het belangrijk
					 om van deze situaties te leren hoe het systeem verbeterd kan worden.
					 Professionele uitvoering moet in het teken staan van voortdurende methodische
					 vernieuwing. Een goed voorbeeld betreft de Belastingdienst die Stella-teams
					 heeft ingesteld, die belast zijn met probleemoplossing in complexe situaties
					 die niet «volgens de regels» aangepakt kunnen worden. 
					 17 Zie rapport 2010/015, De Belastingdienst: lessen
						 uit de praktijk van de Nationale ombudsman. 
 Veelal beperken overheidsorganisaties zich tot het
					 uitgangspunt «regel is regel» en laten het in probleemsituaties aankomen op
					 klacht- en bezwaarprocedures, waardoor uitvoeringsproblemen ten onrechte in het
					 juridische getrokken worden. Uitvoering van wetgeving brengt nu eenmaal mee dat
					 er onvoorziene maar veelal onaanvaardbare situaties zijn waarin burgers in de
					 knel komen. Deze beperkte opstelling heeft natuurlijk belangrijke invloed op de
					 opstelling van ambtenaren tegenover burgers met problemen. Probleemherkenning
					 wordt bemoeilijkt door een eenzijdige aandacht voor de mogelijkheden van
					 regelgeving, de bestuursrechtelijke regels in de omgang tussen burger en
					 overheid, strafrechtelijke regelgeving of de regels van hulpverlening.
					 Probleemherkenning biedt de mogelijkheid om op een andere manier binnen de
					 kaders van taak en bevoegdheid te zoeken naar de beste mogelijkheden voor
					 oplossing van de situaties die «nooit de bedoeling kunnen zijn».
 In het verlengde hiervan geldt dat ambtenaren die bij
					 callcenters werken, in het primaire proces met burgers te maken hebben, klacht-
					 en bezwaarprocedures voeren en zaken bij de bestuursrechter verdedigen,
					 getraind moeten worden in probleemoplossing. Beginpunt van een dergelijke
					 training is probleemherkenning: het onderkennen van situaties waarin burgers
					 binnen regelgeving of bij samenhang tussen regelgeving (en de verschillende
					 daarbijbehorende uitvoeringsorganisaties) te veel moeite ervaren om hun rechten
					 juist en tijdig vastgesteld te krijgen. Daarbij is vereist dat deze ambtenaren
					 buiten de kaders van «hun wet», «hun afdeling» en «hun
					 overheidsorganisatie» kunnen treden en zo nodig in overleg met andere
					 overheidsorganisaties oplossingen kunnen vinden. 
					 18 Zie het verslag van het werkcongres van de
						 Nationale Ombudsman op 27 november 2009 rondom vijf ketenproblemen van
						 burgers, De burger in de ketens (2010); zie ook paragraaf 1.2.12.
 Hiervoor zijn al de bemiddelingsvaardigheden aan de orde
					 gekomen, waarbij de communicatie met de burger, bedrijven en instellingen
					 versterkt wordt. De inzet van deze «mediationvaardigheden» houdt in dat een
					 ambtenaar in geval van een aanvraag, zienswijze, klacht of bezwaarschrift, snel
					 en persoonlijk – telefonisch – contact opneemt met de betrokken burger(s)
					 vanuit een open, geïnteresseerde en oplossingsgerichte houding.
					 Daarbij past hij eventueel de-escalerende en dejuridiserende interventies toe.
					 De ambtenaar onderzoekt wat er aan de hand is en overlegt samen met de burger
					 wat de beste wijze van behandeling van de aanvraag, zienswijze, klacht of
					 bezwaar is. Ook zoekt hij waar mogelijk samen met de burger naar een oplossing
					 binnen de kaders van de wet. 
					 19Prettig contact met de
						 overheid, deel 1, Ministerie van BZK, Den Haag 2010, p. 17.
 In contacten met burgers wordt communicatie om meerdere
					 redenen steeds belangrijker. In de eerste plaats is de burger mondiger en zoekt
					 de burger vaak een gelijkwaardige gesprekspartner bij de overheid om een
					 gerezen probleem uit de wereld te helpen. In de tweede plaats draagt goede
					 communicatie ertoe bij dat potentiële conflicten opgevangen en veelal
					 voorkomen kunnen worden. Goede communicatie biedt ook de mogelijkheid om te
					 weten te komen hoe de dienstverlening eventueel verbeterd kan worden. Goede
					 communicatie is essentieel in het geval van hulp aan kinderen en bij het innen
					 van alimentatie. In die gevallen speelt vaak dat de gezinsvoogd moet
					 communiceren met ouders die met elkaar strijd voeren over het hoofd van de
					 kinderen heen. Het innen van alimentatie is voor de medewerker van het LBIO
					 altijd een laveren tussen de verwachtingen van degene die de alimentatie nodig
					 heeft en de onwillige alimentatieplichtige, die ook nog een opslag van 15%
					 extra moet betalen. Welke machtsmiddelen zoals deurwaarderskosten, beslag op
					 het inkomen bij de werkgever of gijzeling zijn proportioneel?
 De ervaring leert ook dat klachten en bezwaren niet altijd
					 als klachten en bezwaren opgevat moeten worden, omdat er soms een ander
					 probleem achter schuilgaat. Bovendien blijken burgers vaak niet te zitten
					 wachten op een veelal langdurige klacht- of bezwaarbehandeling. De burger
					 beleeft in een bepaalde situatie een probleem met de overheid en wil graag een
					 spoedige oplossing. Ook daarom is oplossingsgerichtheid in contacten met
					 burgers belangrijk.
 Belangrijk is tevens dat met de inzet van
					 mediationvaardigheden een betere aansluiting wordt gevonden met ontwikkelingen
					 in de bestuursrechtspraak. Bestuursrechters trachten via regiezittingen
					 enerzijds onnodige procedures te voorkomen en anderzijds procedures die voor de
					 rechter komen te stroomlijnen, zodat ze beter kunnen worden afgedaan. De
					 overheid moet op een juiste wijze vertegenwoordigd worden op deze
					 regiezittingen. Een ambtenaar die alleen in procedures en niet in oplossingen
					 kan denken (slechts een juridische bril op heeft) vormt voor de rechter geen
					 adequate partij om mee te overleggen hoe de zaak aangepakt kan worden.
 
 
 
 3.5
 Niet alleen woorden
 
 De Nationale ombudsman legt niet de nadruk op woorden en
					 plannen, maar op concrete effecten en resultaten. Om die reden volgen hier twee
					 illustraties uit de praktijk van wat hiervoor besproken is. Voor burgers
					 belangrijke instanties als het College voor de Zorgverzekering (CVZ) en de
					 Sociale Verzekeringsbank (SVB) staan er, gezien door de bril van de burger,
					 heel verschillend voor. Wat zijn daarvan de redenen?
 Het CVZ heeft als het om de belangen van burgers gaat een
					 slechte start gemaakt bij de invoering van de Zorgverzekeringswet in 2006. Het
					 aantal klachten is van 2008 tot 2010 meer dan verdrievoudigd.
 Op politiek niveau is de uitvoering van de
					 Zorgverzekeringswet voor Nederlanders in het buitenland op een niet
					 verantwoorde wijze verwaarloosd. De Belastingdienst, die aanvankelijk als
					 uitvoerder in beeld was, heeft deze uitvoeringstaak vanwege de voorspelbare
					 uitvoeringsproblemen niet op zich willen nemen. Vervolgens heeft het CVZ deze
					 taak aangepakt. Het CVZ was op deze complexe taak niet berekend en de
					 noodzakelijke voorzieningen zoals een goed werkend ICT-systeem ontbraken. Het
					 ontbrak echter ook aan voldoende oriëntatie op de belangen van burgers die
					 geconfronteerd werden met de zeer drastische gevolgen van de wijziging van de
					 Nederlandse zorgverzekering. Het gevolg is dat er vele telefoontjes, klachten
					 en bezwaren van Nederlanders in het buitenland kwamen. Het CVZ bleek enerzijds
					 niet de capaciteit te hebben om deze stroom op te vangen. Anderzijds bleek het
					 CVZ als organisatie niet of nauwelijks in staat om in de spiegel te kijken en
					 zich de vraag te stellen «hoe zou ik behandeld willen worden?»
 In de regelmatige contacten tussen de leiding van het CVZ en
					 de Nationale ombudsman – naar aanleiding van ernstige signaleringen – is er
					 bij herhaling op gewezen dat het niet alleen gaat om het «wegwerken» van
					 Awb-procedures, maar ook om het op een geloofwaardige wijze omgaan met de
					 belangen van burgers. Voor een belangrijk deel gaat het om mensen die op
					 gevorderde leeftijd in het buitenland terecht zijn gekomen en vanwege het
					 nieuwe zorgstelsel hoge lasten opgelegd krijgen en geconfronteerd worden met
					 trage, onjuiste en soms verwarrende afrekeningen.
 Aan deze slechte uitvoeringspraktijk kan recentelijk de
					 uitvoering van de wanbetalersregeling toegevoegd worden. Als iemand zijn premie
					 voor zijn private zorgverzekering niet betaalt, neemt het CVZ de invordering
					 van die premie – met een aanzienlijke wettelijke verhoging – over. Die
					 overname is niet altijd terecht en dan moet de invordering teruggedraaid
					 worden. Het CVZ betaalt onterecht ingevorderd geld soms pas na vijftien weken
					 terug aan mensen die door hun zorgverzekeraar ten onrechte zijn aangemeld als
					 wanbetaler. Hierdoor dupeert het CVZ mensen die vaak toch al in een financieel
					 moeilijke situatie zitten. Ook blijkt het CVZ niet te controleren of
					 zorgverzekeraars aan hun wettelijke verplichtingen hebben voldaan als zij
					 iemand aanmelden als wanbetaler. De ombudsman beveelt het CVZ aan mensen bij
					 wie onterecht geld is ingevorderd, binnen vier weken terug te betalen, en van
					 zorgverzekeraars een verklaring te eisen waaruit blijkt dat zij hun
					 verplichtingen zijn nagekomen bij het aanmelden van een wanbetaler. 
					 20 Zie rapport 2010/354, Meten met twee maten.
						 
 Het CVZ heeft tot nu toe geen enkel onderzoek gedaan naar de
					 tevredenheid van de groepen burgers waarvoor zij werken. De reden is dat er nog
					 te veel gebreken zijn in de uitvoering.
 De Nationale ombudsman heeft het CVZ en vervolgens ook de
					 minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) medio 2010 op de slechte
					 uitvoering aangesproken. De minister heeft in november 2010 geantwoord dat zij
					 de uitvoering van de Zvw-buitenlandtaak van het CVZ gaat evalueren en gaat
					 bezien welke structurele verbeteringen in de uitvoering kunnen worden
					 doorgevoerd. Op onderdelen heeft de ombudsman het CVZ direct op het goede spoor
					 gezet; er wordt nu bijvoorbeeld samengewerkt met het CAK om heldere
					 beschikkingen te schrijven.
 De Nationale ombudsman tekent aan dat in zijn ogen
					 verschillende onder de vlag van VWS opererende uitvoeringsorganisaties
					 significant slechter voor de burger functioneren en hij noemt in dit verband
					 naast het CVZ ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), het CAK en het
					 Centrum indicatiestelling zorg (CIZ). Bij beide laatste instanties lijkt
					 inmiddels een keerpunt bereikt. De Nationale ombudsman spreekt zijn grote
					 bezorgdheid uit over de houding van VWS en de onder VWS vallende
					 uitvoeringsorganisaties ten opzichte van de burger. Bij nieuwe wetgeving en
					 reorganisaties is onvoldoende of geen rekening gehouden met verantwoorde
					 uitvoering. Bovendien is de wetgeving vaak te complex en te gevoelig als het
					 gaat om samenwerking met andere overheidsorganisaties, zoals de Belastingdienst
					 en private instanties zoals zorginstellingen en pensioenfondsen. Als het om de
					 IGZ gaat sluit het idee dat VWS en de IGZ hebben bij het onderwerp «toezicht»
					 onvoldoende aan bij wat burgers in redelijkheid kunnen verstaan onder toezicht.
					 Kortom, VWS en IGZ kijken onvoldoende in de spiegel om goed ten opzichte van de
					 burger te kunnen presteren.
 De SVB ziet de Nationale ombudsman als een organisatie die op
					 een vooruitstrevende en innovatieve wijze oog heeft voor de belangen van
					 burgers. De SVB is in zijn uitvoering enerzijds gericht op juiste toepassing
					 van de wetgeving, doch anderzijds op goede contacten met burgers, indachtig het
					 feit dat iedere burger met de SVB te maken krijgt. De SVB heeft met zijn
					 uitgave «De staat van dienst» laten zien dat met gerichte stappen de
					 dienstverlening in de afgelopen jaren is verbeterd. 
					 21 SVB, De staat van dienst.
						 Investeren in persoonlijke dienstverlening, 2010. Kernpunt is dat goede dienstverlening niet als een luxe
					 wordt gezien. De voorzitter van de raad van bestuur van de SVB Stoové stelt:
					 «Wie aan de dienstverlening komt, komt aan het bestaansrecht van de
					 uitvoering.»
 De SVB blijkt door voortdurend op zoek te zijn naar een
					 zinvolle terugkoppeling van burgers (klanttevredenheidsonderzoek,
					 klachtregistratie en klantenpanels) verbeteringen te kunnen invoeren die
					 gebaseerd zijn op het monitoren van ervaringen in de uitvoeringspraktijk.
					 Persoonlijke dienstverlening staat centraal, aanvankelijk met de inrichting van
					 callcenters in 2000, serviceteams in 2006 en weer later het wegnemen van de
					 schotten tussen de verschillende wetten die de SVB uitvoert en met andere
					 uitvoeringsorganisaties. De effecten van deze aanpak voor de burger zijn
					 meetbaar: de tevredenheid van mensen die bellen is van 70 tot 85% toegenomen.
					 De ontvangers van een brief zijn tussen de 80 en 90% tevreden. Inmiddels is SVB
					 een samenwerkingsproject met vele andere uitvoeringsorganisaties gestart om
					 door de ervaringen te delen de dienstverlening nog verder te verbeteren.
					 Kortom, de SVB kijkt voordurend in de spiegel en presteert daardoor ten
					 opzichte van de burger steeds beter.
 Het CVZ presteert in de ogen van burgers slecht en de SVB
					 goed. De verschillen zijn opmerkelijk. De SVB scoort ruim boven de 8. Van het
					 CVZ is de score onbekend, maar die zal lager zijn dan het gemiddelde van de
					 overheid als geheel. De overheid functioneert in al zijn onderdelen nog net
					 niet «ruim voldoende» (6,9), als het om ketenvragen gaat matig (6,7) en de
					 overheid als geheel nog minder (6,5). De inzet van het kabinet-Balkenende IV
					 was om hier verbetering in te brengen, maar de afgelopen drie jaar is aan deze
					 waardering weinig veranderd. 
					 22 P. Kanne en H. Bijlstra, Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening,
						 2-meting, TNS NIPO, Amsterdam 2010. Welke aanbevelingen kunnen aan de overheid gedaan
					 worden voor de verbetering van de dienstverlening door de overheid?
 
 
 
 
 4
 Aanbevelingen
 
 De burger is geen klant van de overheid en in die zin is de
				 vraag naar «klanttevredenheid» van burgers een misleidend onderwerp voor de
				 overheid. Voor de overheid staat er meer op het spel dan de tevredenheid van
				 een consument. Het bestaansrecht van de overheid ligt bij de burger. De burger
				 vormt in een democratie als kiezer ook de belangrijkste factor voor de
				 legitimatie van de overheid. De overheid moet in al zijn onderdelen dienstbaar
				 zijn aan de publieke zaak en daarmee aan burgers, bedrijven en instellingen.
				 Burgers hebben over het algemeen een redelijk positieve opstelling tegenover de
				 overheid als ze zelf op een positieve manier bejegend worden.
 Voor de overheid blijkt het vaak een belangrijke maar lastige
				 opgave om burgers, bedrijven en instellingen voldoende serieus te nemen en hen
				 met respect te behandelen. De tucht van de markt kan in de private sector
				 heilzame werking hebben. Voor de publieke sector moet op een andere manier
				 gevoeligheid voor prikkels in de juiste richting ontwikkeld worden. Het
				 eenvoudigweg kopiëren van mechanismen uit de private sector naar de overheid
				 is – zo leert de ervaring – echter ontoereikend en de effecten staan soms
				 haaks op het versterken van publieke waarden. Daar staat tegenover dat
				 terugkoppeling tussen overheid en burger een effectieve methode blijkt te zijn
				 om de verhouding tussen burger en overheid te versterken. Veel
				 overheidsorganisaties hebben dit ervaren en passen terugkoppeling met positief
				 resultaat toe.
 Bovendien moet de overheid door middel van persoonlijk contact,
				 het serieus en respectvol behandelen van de burger en door het op een
				 gelijkwaardige wijze met de burger omgaan bijdragen tot een minder juridische
				 verhouding tot de burger en zo bijdragen tot dejuridisering. Dat is de essentie
				 van de ombudsmethode.
 Enerzijds is het zorgvuldig omgaan met rechten en plichten van
				 belang voor de verhouding tussen overheid en burger. Anderzijds mag niet
				 onderschat worden dat een gezonde verhouding tussen overheid en burger van dag
				 tot dag onderhouden moet worden door goede uitvoering. Heeft het zin om
				 aangifte te doen van een misdrijf wanneer die aangifte blijft liggen? Als ik de
				 overheid opbel over iets wat voor mij onduidelijk is, krijg ik dan op redelijke
				 termijn een helder antwoord? Als mijn kind niet veilig is in een zorginstelling
				 is er dan een inspectie die ingrijpt? Als de overheid een fout heeft gemaakt,
				 hoeveel moeite kost het mij dan om die fout te laten herstellen? Als de
				 overheid plannen heeft met mijn leefomgeving, word ik daar dan serieus bij
				 betrokken? Als mijn buur lak heeft aan de regels, treedt de overheid dan helder
				 op, of moet ik er genoegen mee nemen dat ik niets hoor? Probeert de overheid
				 langlopende juridische procedures over besluiten te voorkomen of
				 laat de overheid mij maar doorprocederen? Als de overheid een fout heeft
				 gemaakt, kan ik dan rekenen op een oprecht excuus? Gaat de overheid op een
				 redelijke manier om met schadeclaims?
 De Nationale ombudsman heeft zich zowel in individuele zaken
				 als meer structureel met deze vragen beziggehouden. In tal van rapporten met
				 aanbevelingen en praktische handleidingen heeft de ombudsman de weg gewezen
				 naar een betere en vooral constructievere verhouding tussen overheid en burger.
				 Die constructieve verhouding is om meerdere redenen essentieel. Als de overheid
				 slechts op basis van dwang en repressie medewerking van burgers moet krijgen,
				 dan wordt uitvoering een lastige taak. De Belastingdienst zoekt bijvoorbeeld
				 meer en meer een positieve verbinding met burgers, bedrijven en instellingen
				 als het om belastingheffing en de daarbij horende administratieve
				 verplichtingen gaat. De grootste successen van de politie zijn daar te vinden
				 waar de politie juist níet repressief hoeft op te treden. Wij leven gelukkig
				 niet in een «politiestaat» waar de nadruk eenzijdig op de gehoorzaamheid aan
				 de politie ligt. De politie is bijvoorbeeld ook geïnteresseerd in de
				 tevredenheid over politieoptreden van weggebruikers die «op de bon gaan». Het
				 overgrote deel van de burgers is tevreden over de politie, ook als ze op de bon
				 gaan. Dat draagt bij aan het gezag van de politie. Politie die respectvol
				 optreedt, dwingt respect af.
 Een constructieve verbinding tussen burger en overheid is
				 gebaseerd op wederzijds begrip voor elkaars rol en respect voor de wijze waarop
				 de ander die rol vervult. De burger kan doorschieten als die zich te veel als
				 consument opstelt of overheidsgezag niet serieus neemt. De overheid kan
				 doorschieten wanneer in de taakvervulling niet meer duidelijk is dat
				 uiteindelijk burgers, bedrijven en instellingen centraal staan. Overheid en
				 burger moeten elkaar over en weer serieus nemen en met respect behandelen.
				 Omdat het tussen overheid en burger om een relatie gaat, kan de een niet zonder
				 de ander. In deze tijd luidt te vaak de klacht over en weer dat respect
				 ontbreekt. De Nationale ombudsman ziet het als zijn taak om in die situatie
				 verbetering te brengen, ook al zijn zijn boodschappen niet steeds welkom. De
				 meeste burgers, bedrijven en instellingen zijn tot een positieve opstelling
				 bereid, maar verwachten ook van de overheid een positieve opstelling. Juist
				 daarom is het belangrijk dat overheidsorganisaties voor de spiegel durven te
				 gaan staan en voortdurend werken aan verbetering van hun contacten met
				 burgers.
 
 Een illustratie:
 Een echtpaar dat twee kinderen had geadopteerd ontving een
					 brief van het Advies- en Meldpunt Kindermishandeling (AMK) dat er een anonieme
					 melding was gedaan van kindermishandeling. Daarna volgde een bezoek van een
					 medewerker van het AMK waarin het echtpaar uitlegde dat er geen reden was voor
					 zorgen op dit punt. Er zou sprake zijn van een zogenaamde «pestmelding». De
					 medewerker toonde tijdens het gesprek veel begrip voor de onrust die deze
					 melding bij het echtpaar teweeg had gebracht. Zij durfde op dat moment niet te
					 vertellen dat in het kader van het onderzoek al een aantal instanties benaderd
					 waren. Toen zij dit later telefonisch aan verzoekers liet weten reageerden zij
					 zeer heftig en dienden vervolgens een klacht in. In een bemiddelingsgesprek
					 onder leiding van de Nationale ombudsman en latere gesprekken tussen verzoekers
					 en de directeur van het AMK, werd het voorval besproken. Dit heeft ertoe geleid
					 dat verzoekers het voorval achter zich konden laten. Het AMK zegt hiervan te
					 hebben geleerd.
 
 
 De Nationale ombudsman vraagt in dit jaarverslag speciaal
				 aandacht voor een tweetal onderwerpen: de opstelling van de overheid tegenover
				 mensen als het om «de zorg» gaat en het vermijden van juridische
				 procedures.
 
				 Zorg
 De gezondheidszorg is de afgelopen jaren ingrijpend veranderd
				 en is nog steeds aan verandering onderhevig. Mensen die een beroep doen op de
				 gezondheidszorg, krijgen te maken met een veelheid van instanties die lang niet
				 altijd goed functioneren en vaak langs elkaar heen werken. Vaak is ook
				 onduidelijk waar je moet zijn als je over die instantie een klacht hebt. Soms
				 moet je naar een geschillencommissie, soms naar de tuchtrechter, soms kun je
				 terecht bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg, soms moet je naar je gemeente
				 en soms is het de Nationale ombudsman waar je moet klagen. Kortom, de
				 gezondheidszorg wordt door de burger nogal eens ervaren als een ware «zorg»,
				 als een jungle waar je je met een kapmes een weg doorheen moet banen.
 De ervaring leert dat lang niet altijd de uitvoerende
				 instanties de oorzaak van de problemen zijn en nog minder hun werknemers. Die
				 oorzaak ligt vaak in ingewikkelde regelgeving die moeilijk uitvoerbaar is,
				 overhaast wordt ingevoerd en nog moeilijker uit te leggen is aan degenen die er
				 een beroep op moeten doen. De burger verliest hierdoor zijn vertrouwen in de
				 uitvoerende instantie en vaak ook in «de overheid» of «de politiek» in het
				 algemeen. Het zou daarom een goede zaak zijn als bij nieuwe regelgeving en
				 veranderingsprocessen in de gezondheidszorg meer oog zou zijn voor de
				 uitvoeringspraktijk.
 Het Ministerie van VWS is op vele manieren verantwoordelijk
				 voor «de zorg». Onder de vleugels van het ministerie functioneren vele
				 overheidsorganisaties die een essentiële rol bij de zorg vervullen. Te noemen
				 vallen de IGZ, het CVZ, het Centraal orgaan indicatiestelling in de zorg (CIZ)
				 en het CAK, voor uitvoering van financiële regelingen en informatietaken in de
				 zorg- en welzijnsector, onder andere de eigen bijdrage voor thuiszorg. De
				 ervaringen van de Nationale ombudsman met zowel het Ministerie van VWS als met
				 deze instellingen zijn onbevredigend, hoewel er wel verschillen zijn. De
				 Nationale ombudsman is van oordeel dat het ministerie en deze onder het
				 ministerie vallende organisaties onvoldoende oog hebben voor de belangen van
				 mensen die afhankelijk zijn van zorg.
 Het Ministerie van VWS heeft een aantal malen beleid ingevoerd
				 zonder bijzondere aandacht te besteden aan de uitvoeringsproblemen die daaruit
				 voortvloeiden. In het bijzonder noemt de Nationale ombudsman de
				 Zorgverzekeringswet. Bovendien is de regelgeving die het CAK en het CVZ
				 uitvoeren op onderdelen te complex, waardoor de uitvoering grote problemen voor
				 de burger veroorzaakt. De facturering van de eigen bijdrage in de zorg is
				 bijvoorbeeld problematisch. Zowel CAK, CVZ als CIZ hebben met grote aantallen
				 juridische procedures te maken. Een meer dejuridiserende aanpak is voor VWS en
				 in het bijzonder de onder dit ministerie vallende instanties zeer
				 wenselijk.
 De problemen bij het CVZ zijn hiervoor aan de orde gekomen.
				 Zowel de heffing van zorgbijdragen van Nederlanders in het buitenland als de
				 uitvoering van de wanbetalersregeling voldoen niet aan de in redelijkheid aan
				 de overheid te stellen eisen. Dit wijst op een structureel probleem in de
				 uitvoering, waar veel te traag verbetering in komt. De IGZ heeft als
				 toezichthouder een te abstracte taak en taakopvatting, die voor burgers
				 moeilijk te begrijpen is. De IGZ reageert te defensief op signalen van de
				 Nationale ombudsman en toont zich daardoor weinig vatbaar om te leren van
				 slechte ervaringen.
 Er zijn ook enkele positieve punten te noemen. Het CAK heeft
				 zich op een aantal punten ontvankelijk getoond voor kritiek van de Nationale
				 ombudsman en heeft op constructieve wijze een aantal verbeteringstrajecten
				 ingezet. Te noemen valt het herschrijven van onleesbare beschikkingen en het
				 meer vanuit de belangen van burgers werken. De Nationale ombudsman heeft het
				 CVZ aanbevolen om met het CAK samen te werken als het gaat om heldere
				 beschikkingen schrijven en het CVZ heeft dit inmiddels opgepakt.
 
				 Juridische procedures en dejuridisering
 Persoonlijk contact als het nodig is, burgers serieus nemen en
				 met respect behandelen, en burgers op een gelijkwaardige wijze tegemoet treden,
				 vormen voor de overheid in al zijn onderdelen de belangrijkste strategieën om
				 een constructieve relatie met burgers, bedrijven en instellingen op te bouwen.
				 De overheid heeft vaak de neiging om zich te veel te verliezen in zijn eigen
				 taakuitoefening, is «naar binnen gekeerd», en heeft dan onvoldoende oog voor
				 goede contacten met de buitenwereld. Overheidsorganisaties moeten daarom steeds
				 in de spiegel kijken en in die reflectie signalen voor bijsturing en
				 verbetering zoeken. De Algemene wet bestuursrecht biedt in de vorm van
				 klachten, bezwaren en beroepsprocedures mogelijkheden voor burgers om te
				 reageren als de overheid zijn werk niet goed doet. Als burgers gevraagd wordt
				 naar hun meest negatieve ervaring met de overheid, dan blijkt dat echter het
				 doorlopen van een Awb-klacht- en bezwarenprocedure te zijn. 
				 23 P. Kanne en H. Bijlstra, Onderzoek
						naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, 2-meting, TNS NIPO, Amsterdam 2010, p. 48 e.v. En om dit feit in contrast te plaatsen: burgers noemen
				 niet als meest negatieve ervaring belasting betalen, het krijgen van een boete
				 of het aangeven van het overlijden van een dierbare.
 Klachten, bezwaren en juridische procedures moeten primair
				 opgevat worden als signalen dat er iets mis is gegaan tussen overheid en
				 burger. Bezwaren kunnen klachten zijn, klachten kunnen vragen om informatie
				 zijn, beroepsprocedures kunnen uiteindelijk over niets gaan, of tot niets
				 constructiefs leiden. Overheidsorganisaties moeten daarom los komen van de
				 reflex: dossier openen, ontvangstbevestiging sturen, horen en beslissen. Deze
				 «Awb-conforme benadering» is in te veel gevallen bewezen ineffectief,
				 kostbaar en draagt niet bij tot goede verhoudingen. Persoonlijk contact opnemen
				 en goed communiceren blijkt veelal een goed alternatief. Soms is een juridische
				 procedure zinvol, maar vaak niet. Als vuistregel kan gelden dat in 60% van de
				 gevallen procedures overbodig zijn. Maar het ontbreekt ambtenaren te vaak aan
				 de vaardigheden om een normaal gesprek met een burger aan te gaan. Het is niet
				 moeilijk te leren – althans voor de meeste ambtenaren – maar er is
				 onvoldoende belangstelling. Het schrijven van een brief is voor veel ambtenaren
				 veel veiliger dan echt met iemand in gesprek gaan.
 Op tal van plaatsen bij de overheid is ervaring en
				 deskundigheid opgedaan met «eerst bellen», «de andere aanpak» en de inzet
				 van mediationmethoden. Onderzoek wijst uit dat deze dejuridiserende aanpak veel
				 succes heeft. In het bijzonder kunnen genoemd worden het pionierproject
				 «Prettig contact met de overheid» van het Ministerie van Binnenlandse Zaken
				 en Koninkrijksrelaties (BZK) in samenwerking met vele overheidsorganisaties,
				 het project «Pro-actieve geschiloplossing» van het Ministerie van Veiligheid
				 en Justitie, het mediationloket van het UWV en mediation bij de
				 Belastingdienst. Burgers waarderen deze andere benadering en in veel gevallen
				 kunnen juridische procedures voorkomen worden. Bovendien wordt langs deze weg
				 beter geleerd hoe met verbetering van de dienstverlening klachten, bezwaren en
				 procedures voorkomen kunnen worden. De Nationale ombudsman staat positief
				 tegenover deze dejuridisering en wil graag vanuit zijn deskundigheid een
				 stimulerende rol blijven vervullen. Tegelijkertijd blijkt de introductie van
				 «eerst bellen», «de andere aanpak» en de inzet van mediationmethoden veel
				 te traag te verlopen. De vorige kabinetsperiode begon met een 7- voor
				 dienstverlening door de overheid en dat cijfer is in de afgelopen drie jaar
				 onveranderd zo laag gebleven. Het kabinet moet veel voortvarender én
				 overheidsbreed inzetten op dejuridisering. Met 2,5 miljoen
				 bezwaarschriftprocedures per jaar is dat geen overbodige luxe. Zeker wanneer er
				 rekening mee wordt gehouden dat het doorlopen van een bezwarenprocedure het
				 slechtste is wat een burger met de overheid kan ervaren. Dejuridisering en
				 behoorlijk bestuur zijn zeer nauw met elkaar verbonden.
 Een bijzonder punt van aandacht in verband met dejuridisering
				 en het tegengaan van juridische procedures vormt de wijze waarop de overheid
				 omgaat met schadeclaims en het regelmatig door burgers geuite verzoek om
				 excuses. In 2009 heeft de Nationale ombudsman in nauwe samenwerking met de
				 betrokken ministeries spelregels opgesteld die ertoe bijdragen dat de overheid
				 conflictoplossend, coulant, zo nodig proactief omgaat met schadeclaims en dat
				 zij terughoudend omgaat met procederen tegen de burger. Dit rapport over
				 behoorlijk omgaan met schadeclaims heeft in maart 2010 geleid tot een positieve
				 reactie van het kabinet. 
				 24 Kabinetsreactie: Kamerstukken II 2009/10,
						32
						123, VI, nr. 88. In de vakliteratuur is het rapport uitvoerig besproken. 
				 25 J. Hoitink, Behoorlijk omgaan met schadeclaims: wees
						coulant, maar met verstand, Overheid en
						Aansprakelijkheid 2010 (1); D. Allewijn, Behoorlijk omgaan met
						indieners van schadeclaims, Overheid en
						Aansprakelijkheid 2010 (1); A.J.J.G. Schijns, Het ombudsmanrapport
						Behoorlijk omgaan met schadeclaims in het licht van de behoeften van
						slachtoffers van rampen. Over de (im)materiële behoeften van slachtoffers, het
						rapport van de ombudsman en de rol van het aansprakelijkheidsrecht,
						Overheid en Aansprakelijkheid 2010 (1); A.F.M.
						Brenninkmeijer, Verantwoord omgaan met publieke middelen; Bespreking van het
						thema «Behoorlijk omgaan met schadeclaims», Overheid en
						Aansprakelijkheid 2010 (2), p. 50. Een belangrijke conclusie van het rapport was dat er geen
				 sprake is van een claimcultuur, maar dat als de overheid zich kil en
				 afstandelijk opstelt als er iets is misgegaan, die kille opstelling
				 juridisering vaak in de hand werkt. De ervaring leert dat vroegtijdige aandacht
				 voor de slechte ervaringen van burgers, het niet onnodig aan laten komen op
				 juridische procedures en het eventueel aanbieden van excuses verdere
				 juridisering kan voorkomen. Tegelijkertijd blijken vertegenwoordigers van de
				 overheid vaak grote moeite te hebben met het aanbieden van excuses. Om die
				 reden heeft de Nationale ombudsman in 2010 een «excuuskaart» uitgebracht. In
				 2011 zal de Nationale ombudsman een vervolgrapport uitbrengen over
				 schadevergoeding op gemeentelijk niveau, en daarin vooral aandacht besteden aan
				 de vraag hoe om te gaan met burgers, bedrijven en instellingen als er een
				 aansprakelijkheidsverzekering is voor schade. Dit geldt ook voor de politie,
				 provincies en waterschappen.
 In verband met onnodige juridische procedures vraagt de
				 Nationale ombudsman tevens aandacht voor dejuridisering binnen
				 overheidsorganisaties zelf. Zeker in deze tijd waarin belangrijke
				 organisatorische veranderingen noodzakelijk zijn en het personeelsbestand in
				 aantal terug moet, is het van belang dat arbeidsconflicten op een constructieve
				 wijze worden opgelost. Ook op dit terrein zijn goede ervaringen opgedaan met
				 een dejuridiserende aanpak, bijvoorbeeld bij het Loket Conflictbemiddeling Rijk
				 (LCR) als onderdeel van het Expertisecentrum Arbeidsjuridisch van BZK dat
				 rijksbreed opereert en duizend bezwaarzaken per jaar behandelt. Bij het
				 Ministerie voor Veiligheid en Justitie functioneert het Landelijk
				 Ondersteuningspunt Conflicthantering (LOC). Deze diensten dragen ertoe bij dat
				 conflicthantering in arbeidsverhoudingen een vast onderdeel wordt van het
				 HRM-beleid. Bij het LOC bleek in 2010 65% van de ingekomen bezwaarschriften
				 zich te lenen voor een andere aanpak dan bezwaar en beroep en in 70% van die
				 gevallen leidt conflictoplossing tot het intrekken van het bezwaarschrift. Deze
				 benadering verdient rijksbreed navolging en ondersteuning, maar zou ook
				 overheidsbreed ingang moeten vinden, bijvoorbeeld bij gemeenten en bij de
				 politie. Het verdient aanbeveling dat bij de eventuele afschaffing van de
				 ambtenarenstatus deze andere aanpak van arbeidsgeschillen ingebouwd wordt in
				 het arbeidsrecht.
 De enorme versplintering van de overheid over honderden
				 verschillende bestuursorganen maakt het niet eenvoudig om een gerichte actie
				 ter bevordering van dejuridisering te ondernemen. De Nationale ombudsman wil
				 graag meedenken over wegen om dejuridisering overheidsbreed ingang te doen
				 vinden, maar roept het kabinet op om substantiële stappen op dit terrein te
				 zetten en vraagt de Tweede Kamer steun voor dit initiatief.
 
 
 
 5
 Afsluiting
 
 Het grote belang van reflectie en terugkoppeling voor een goede
				 verhouding tussen overheid en burger vormt het kernpunt van dit Verslag van de
				 Nationale ombudsman. Voor de overheid en degenen die voor de overheid werken
				 vormt het steeds een leerzame vraag: «Hoe zou u zelf in deze situatie
				 behandeld willen worden?» Deze reflectievraag kan leiden tot antwoorden die
				 teruggekoppeld kunnen worden om de wijze waarop de overheid met de burger
				 omgaat te verbeteren. Het werk van de Nationale ombudsman laat zien dat deze
				 reflectie en terugkoppeling in heel veel situaties effectief is. Bij het
				 ontwikkelen van beleid en het organiseren van de uitvoering kan veel geleerd
				 worden van wat burgers, bedrijven en instellingen «ervan vinden».
 Beleidsvorming en uitvoering mogen niet over de hoofden van
				 deze maatschappelijke actoren heen plaatsvinden. De overheid moet in al zijn
				 onderdelen steeds gericht zijn op het vinden van coöperatie met iedereen die
				 in de samenleving een rol speelt. Overheidsorganisaties mogen niet in zichzelf
				 gekeerd zijn en mogen het naar eigen inzicht uitoefenen van hun (deel)taak niet
				 als kern van goed bestuur zien. Voor het realiseren van goed bestuur moeten
				 overheidsorganisaties en al diegenen die voor die organisaties werken steeds
				 een zinvolle verbinding leggen en onderhouden met alle actoren in onze
				 samenleving. Daarbij moeten de gerechtvaardigde belangen van burgers steeds
				 centraal staan en niet de belangen van de overheidsorganisatie of ambtelijke
				 belangen. Dit essentiële doel is te bereiken door reflectie en terugkoppeling
				 tot een vast onderdeel van het overheidsbedrijf en het persoonlijk functioneren
				 van ambtenaren te maken. Overheidsorganisaties en de professionals die voor de
				 overheid werken moeten van dag tot dag in de spiegel kijken en zich afvragen
				 waarvoor zij zich inzetten. Daarbij moeten zij zich consequent verplaatsen in
				 de belangrijke rol die burgers, bedrijven en instellingen in onze samenleving
				 vervullen.
 De Nationale ombudsman vraagt daarom aandacht voor twee punten:
				 wat de overheid doet moet begrijpelijk zijn voor de burger en moet op een
				 redelijke wijze uitvoerbaar zijn. En bij complicaties en problemen in de
				 uitvoering moet steeds de menselijke maat gevonden worden door juridische
				 procedures en het vertalen van het probleem in juridische termen zoveel
				 mogelijk te vermijden. Rechtsverhoudingen zijn in de eerste plaats menselijke
				 verhoudingen. Goede menselijke verhoudingen vormen het belangrijkste zorg- en
				 aandachtspunt voor mensen in onze complexe en snel veranderende samenleving.
				 Juridische procedures met de overheid vormen, zo blijkt bij herhaling, voor
				 burgers de slechtst denkbare ervaring in hun leven. Deze terugkoppeling van
				 burgers op het functioneren van de overheid geeft te denken.
 Concreet moeten beleidsmakers en wetgevers zich steeds beraden
				 op de vraag of ons politieke en bestuurlijke bedrijf wel in voldoende mate
				 leidt tot voor burgers voldoende begrijpelijke dienstverlening door de
				 overheid. Met een paspoort lukt dat misschien nog wel, maar vaak ontbreekt voor
				 diensten van de overheid een gebruiksaanwijzing of is de gebruiksaanwijzing
				 onbegrijpelijk. De waardering van burgers voor de overheid als het om
				 belangrijke gebeurtenissen in hun leven gaat is structureel te laag.
				 Overheidsorganisaties die terugkoppeling van burgers organiseren en van de
				 resultaten gebruikmaken om hun dienstverlening te verbeteren blijken hogere
				 waardering van burgers te krijgen. Die ervaringen moeten door alle
				 overheidsorganisaties gebruikt worden. Goede dienstverlening door de overheid
				 vormt de kern van de reden waarom wij een overheid hebben. Goede
				 dienstverlening is geen luxe die in financieel moeilijke tijden achterwege kan
				 blijven. Goede dienstverlening vormt een essentieel onderdeel van de
				 aanvaarding van het overheidsoptreden en de legitimatie ervan.
 Burgers moeten steeds helderheid hebben over hun rechten en
				 plichten en als er problemen ontstaan moet de overheid niet in de juridische
				 reflex schieten van klacht- en bezwaarprocedures en tijdrovende en kostbare
				 procedures voor de rechter. De oplossing is vaak eenvoudig te bereiken door bij
				 problemen met een open opstelling contact op te nemen en constructief naar een
				 oplossing te zoeken. Burgers, bedrijven en instellingen willen serieus genomen
				 worden en met respect behandeld worden. Bovendien moeten overheidsorganisaties
				 en burgers, ondanks het feit dat ze verschillende rollen hebben, op een
				 gelijkwaardige wijze met elkaar omgaan. Een gelijkwaardige – volwassen –
				 opstelling van de overheid lokt een volwassen opstelling van de burger uit. Als
				 de overheid zich paternalistisch of onachtzaam opstelt dan is slecht contact
				 met de burger voorspelbaar. Veel problemen tussen overheid en burger zijn in
				 goed overleg oplosbaar. De Algemene wet bestuursrecht vormt een goed juridisch
				 kader voor de verhouding tussen overheidsorganisaties en burgers, bedrijven en
				 instellingen. Maar als er problemen ontstaan moet niet primair naar juridische
				 instrumenten gegrepen worden. Normale menselijke communicatie tussen overheid
				 en burger vormt in het overgrote deel van de gevallen een goede basis voor het
				 effectief uitvoeren van de overheidstaak. Juridische procedures kunnen beter
				 achter de hand gehouden worden voor als het niet anders kan.
 
 
 
 HOOFDSTUK
 1
 ONS BEELD VAN OVERHEIDSINSTANTIES
 
 De Nationale ombudsman heeft als missie burgers te beschermen
				 tegen onbehoorlijk overheidsoptreden. Dat doet hij door het behandelen van
				 klachten, het doen van onderzoek uit eigen beweging en het ontwikkelen en
				 leveren van kennis op het terrein van de ombudsprofessie. In dit deel worden
				 eerst de resultaten gepresenteerd van de onderzoeken uit eigen beweging die in
				 2010 zijn gepubliceerd. Daarna wordt aan de hand van de instroom van klachten
				 in 2010 een beeld geschetst van het functioneren van verschillende
				 overheidsinstanties.
 
 
 1.1
 Onderzoek uit eigen beweging
 
 De Nationale ombudsman kan behalve onderzoek naar ontvangen
					 klachten ook onderzoek uit eigen beweging instellen. Het onderzoek uit eigen
					 beweging richt zich op structurele knelpunten in de relatie tussen burger en
					 overheid. Het richt zich op de achterliggende oorzaken van de problemen, niet
					 op individuele situaties. Met dit onderzoek geeft de Nationale ombudsman
					 inzicht in de oorzaken van problemen tussen burger en overheid. Vervolgens
					 adviseert de ombudsman de overheid over de aanpak hiervan. Hierdoor kunnen
					 knelpunten tussen burgers en overheid worden verhelderd en opgelost. Hiermee
					 draagt de Nationale ombudsman bij aan het leervermogen van de overheid.
 De redenen om uit eigen beweging een onderzoek te starten
					 zijn divers. Het komt voor dat de ombudsman over een bepaald onderwerp
					 opvallend veel klachten ontvangt. Dit is een aanwijzing voor een structureel
					 probleem. Dit was bijvoorbeeld aan de orde bij het onderzoek «Helder
					 handhaven», en het onderzoek «Komt een kind bij de buurvrouw». Ook kunnen
					 signalen uit de media of van maatschappelijke organisaties een reden zijn voor
					 onderzoek. In 2010 is het onderzoek «Toegang verboden» uitgebracht op verzoek
					 van de Commissie Meijers, de permanente commissie van deskundigen in
					 internationaal vreemdelingen-, vluchtelingen- en strafrecht. De vaste commissie
					 voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de Tweede Kamer bracht de problemen
					 bij de handhaving onder zzp’ers met een WW-uitkering onder de aandacht van de
					 Nationale ombudsman.
 De onderzoeken uit eigen beweging door de Nationale ombudsman
					 zijn grofweg onder te verdelen in twee soorten onderzoeken. Het eerste soort is
					 een onderzoek waarin de Nationale ombudsman een oordeel geeft. De ombudsman
					 toetst de uitvoeringspraktijk aan de vereisten van behoorlijk
					 overheidsoptreden. De vraag in een dergelijk onderzoek is of er in de
					 uitvoering voldoende oog is geweest voor de gevolgen voor de burger. Het tweede
					 soort onderzoek is een onderzoek dat resulteert in spelregels voor de overheid.
					 Hierbij staat niet het beoordelen van de werkwijze centraal, maar het bieden
					 van handvatten voor een behoorlijke uitvoering. Voor een dergelijk onderzoek
					 wordt gekozen als er voor de uitvoeringsorganisaties nog veel
					 onduidelijkheid bestaat over wat behoorlijk overheidsoptreden in bepaalde
					 situaties vergt. Het bieden van spelregels is dan een eerste stap om concrete
					 verbeteringen te bewerkstelligen.
 
 
 
 1.1.1
 Afgeronde onderzoeken 2010
 
 In 2010 zijn de volgende acht onderzoeken uit eigen
						beweging afgerond.
 
						Toets een 1... Toets een 2... Toets een 3... Wat kan ik voor
						u doen?
 Een onderzoek naar telefonische dienstverlening door de
						overheid
 2010/010, 14 januari 2010
 
						Aanleiding
 De Nationale ombudsman ontvangt regelmatig klachten en
						signalen over slechte telefonische bereikbaarheid van overheidsinstanties,
						gebrekkige beantwoording, gebrekkige informatie of onprettige behandeling. Voor
						veel mensen is de telefoon een belangrijk communicatiemiddel. Wil de burger
						gehoor vinden bij de overheid dan moet dat dus ook per telefoon kunnen. Daarom
						heeft de Nationale ombudsman in samenwerking met de overheid vijf beginselen
						opgesteld waaraan behoorlijke telefonische dienstverlening aan burgers in de
						toekomst moet voldoen.
 
						Resultaat en effect
 Uit het onderzoek blijkt dat het niveau van de telefonische
						dienstverlening zeer divers is, maar dat alle overheidsinstanties zich inzetten
						voor een goede kwaliteit daarvan. De Nationale ombudsman heeft in het rapport
						vijf beginselen voor behoorlijke telefonische dienstverlening geformuleerd:
						bekend met de behoeften van de burger, bereikbaar, beleefd, behulpzaam en
						betrouwbaar. Bij het rapport is een telefoonwijzer uitgebracht waarin deze vijf
						beginselen zijn opgenomen (zie bijlage 2).
 Met deze vijf beginselen richt de Nationale ombudsman zich
						vooral tot de bestuurders van de overheidsinstanties. De bestuurders spelen een
						grote rol in het overnemen en uitdragen van deze beginselen. Op verzoek van de
						deelnemers aan de gehouden rondetafelgesprekken is in het rapport tevens een
						aanzet gepresenteerd voor landelijk geldende servicenormen voor de burger. Deze
						zijn geformuleerd in termen van kwaliteit die de burger in redelijkheid van de
						overheid mag verwachten. Overheidsinstanties kunnen deze normen gebruiken als
						basis bij de verbetering van hun telefonische dienstverlening.
 De Nationale ombudsman heeft het rapport en de
						telefoonwijzer aangeboden aan de staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en
						Koninkrijksrelaties. Tevens zijn het rapport en de wijzer breed verspreid onder
						de overheidsinstanties waardoor het onder meer is opgepikt door degenen die de
						invoering van het rekeningrijden voorbereidden. De projectgroep die
						verantwoordelijk was voor de inrichting van het Klant Contact Centrum (KCC) van
						het rekeningrijden wilde de vijf beginselen uit het rapport als uitgangspunt
						nemen voor de inrichting van hun KCC. De substituut-ombudsman heeft een lezing
						gehouden bij de projectgroep over de vijf beginselen.
 Het programma «Burgerlink» en het project «Antwoord»
						hebben aangegeven de door de Nationale ombudsman in het rapport gegeven aanzet
						voor servicenormen verder uit te werken in een modelhandvest voor
						gemeenten.
 
 
						ZZP’ers met een valse start
 Een onderzoek naar handhaving door het UWV in het project
						Samenloop zelfstandigenaftrek en WW-uitkering
 2010/025, 9 februari 2010
 
						Aanleiding
 Het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV)
						controleerde van 2007 tot en met 2009 of zelfstandigen zonder personeel
						(zzp’ers) met een WW-uitkering in de periode tussen 2004 en juli 2006 het
						juiste aantal gewerkte uren hadden opgegeven. Het UWV stelde grootschalige
						fraude vast. Onder zelfstandigen zorgde dit voor consternatie en ongerustheid.
						Zij stelden destijds niet goed te zijn geïnformeerd over de geldende regels.
						Zelfstandigen, de vaste commissie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de
						Tweede Kamer en de FNV vroegen de aandacht van de Nationale ombudsman voor deze
						kwestie. Op 9 februari 2010 publiceerde de Nationale ombudsman het onderzoek
						«ZZP’ers met een valse start».
 
						Resultaat en effect
 De Nationale ombudsman heeft geoordeeld dat veel
						zelfstandigen zonder personeel die van 2004 tot medio 2006 met behoud van een
						WW-uitkering zijn gestart met een eigen bedrijf, niet goed zijn voorgelicht
						over de toen geldende regels voor zelfstandigen met een WW-uitkering. Deze
						mensen zijn door de handhaving van het UWV onevenredig zwaar getroffen. De
						manier waarop het UWV de controle op misbruik van de regeling heeft uitgevoerd,
						is dan ook niet proportioneel geweest. Het UWV heeft met zijn benadering van
						deze gevallen niet behoorlijk gehandeld.
 De Nationale ombudsman heeft het UWV aanbevolen per geval
						te bezien of de zzp’er bewust onjuiste informatie heeft verstrekt. Als dit
						niet mogelijk was verdiende het, aldus de ombudsman, aanbeveling de
						terugvorderingen en opgelegde sancties terug te draaien. Omdat vaststaat dat er
						bij de voorlichting over de op te geven uren fouten zijn gemaakt, acht de
						ombudsman het redelijk dat in lopende zaken de bewijslast niet bij de zzp’er
						ligt maar bij het UWV. Het is voor de betrokken zelfstandigen immers slechts
						zelden mogelijk aan te tonen dat hij jaren geleden (veelal mondeling) verkeerd
						is geïnformeerd.
 Het onderzoek was gericht op het vinden van een redelijke
						oplossing voor de betrokken zelfstandigen. Die oplossing is tijdens het
						onderzoek niet gevonden omdat het UWV van mening bleef juist te hebben
						gehandeld. Nu een oplossing vanuit het UWV ontbrak werd een politieke
						beslissing noodzakelijk. Daarom heeft de Nationale ombudsman zijn rapport met
						aanbevelingen neergelegd bij minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en
						bij de vaste commissie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de Tweede
						Kamer.
 
 Dit heeft geresulteerd in een debat tussen de Tweede
						 Kamer en de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. De Nationale
						 ombudsman heeft in dat kader drie keer in een gesprek met de vaste commissie
						 van Sociale Zaken en Werkgelegenheid zijn bevindingen en aanbevelingen
						 toegelicht. Kamerbreed is de motie Ulenbelt c.s. aangenomen. 
						 26 Motie Ulenbelt c.s. over ambtshalve opnieuw
								beoordelen van dossiers van zelfstandigen (Kamerstukken II 2009/10,
								31 311,
								nr. 47). Hierin vraagt de Kamer de minister het UWV op te
						 dragen alle dossiers van mensen die voor 1 juli 2006 als zelfstandige vanuit
						 de WW zijn gestart en zijn geconfronteerd met terugvorderingen en boetes
						 opnieuw te beoordelen aan de hand van de criteria in de aanbevelingen van de
						 Nationale ombudsman. Door de minister is in de loop van het debat een aantal
						 toezeggingen gedaan. Hij heeft toegezegd mensen te wijzen op de mogelijkheid
						 een herbeoordeling aan te vragen. Ook heeft de minister toegezegd dat de
						 herbeoordeling ruimhartig zou plaatsvinden. Dit laatste betekent dat bij gerede
						 twijfel over de voorlichting over de op te geven uren, het UWV in het voordeel
						 van de betrokkene beslist. 
 Ruim 1 700 mensen hebben het UWV inmiddels verzocht hun
						 situatie te heroverwegen. De herbeoordelingoperatie heeft onder leiding van de
						 heer Vreeman plaatsgevonden. Uit de tweede tussenrapportage van 7 oktober 2010
						 bleek dat van de tot dan toe afgeronde heroverwegingen ongeveer de helft
						 (gedeeltelijk) in het gelijk is gesteld.
 
 
						Komt een kind bij de buurvrouw
 Onderzoek naar knelpunten en oplossingen in de keten van
						pleegzorgvergoeding bij netwerkpleegzorg
 2010/030, 23 februari 2010
 
						Aanleiding
 De Nationale ombudsman ontving klachten van
						netwerkpleegouders. Zij klaagden erover dat het lang duurt voordat zij de
						pleegzorgvergoeding ontvangen. Netwerkpleegouders zijn mensen die de zorg en
						opvoeding van een kind, waarmee ze al een emotionele band hebben, (tijdelijk)
						op zich nemen. Medewerkers van de Bureaus Jeugdzorg en de zorgaanbieders
						erkenden het probleem. De Nationale ombudsman vindt het, uitgaande van het
						belang van netwerkpleegzorg en de wettelijke verplichting tot financiering,
						niet behoorlijk dat netwerkpleegouders lang moeten wachten op een
						pleegzorgvergoeding en deze vergoeding in sommige situaties zelfs helemaal niet
						ontvangen. De Nationale ombudsman is daarom een onderzoek gestart naar het
						toekennen van een pleegzorgvergoeding aan netwerkpleeggezinnen.
 
						Resultaat en effect
 Uit het onderzoek komt naar voren dat het recht op een
						pleegzorgvergoeding bij netwerkpleegzorg niet altijd gerealiseerd wordt. De
						ketenpartners vinden het noodzakelijk om tot een oplossing te komen. Er is
						echter geen gedeelde visie op de oorzaak van het probleem. Hierdoor is een
						effectieve oplossing moeilijk. De Nationale ombudsman is van oordeel dat het
						ontbreekt aan regie in de keten. Omdat de provincie de belangrijkste sturende
						overheid in het huidige jeugdzorgstelsel is, ziet de Nationale ombudsman een
						regiefunctie voor de provincies weggelegd. Hij houdt de provincies ervoor
						verantwoordelijk dat er een oplossing voor de gesignaleerde knelpunten wordt
						gevonden.
 Alle provincies en de stadsregio’s Haaglanden en
						Amsterdam hebben als beleidslijn besloten om de netwerkplaatsingen, waarvan de
						netwerkpleegouders zijn gescreend en geschikt zijn bevonden en met wie een
						pleegoudercontract is afgesloten, met terugwerkende kracht vanaf het besluit
						van indicatiestelling te voorzien van een pleegzorgvergoeding. Dit geldt ook
						voor netwerkpleegouders van na januari 2010 die nog geen pleegoudervergoeding
						ontvangen.
 Alleen de stadsregio Rotterdam stelt de aanbevelingen van
						de Nationale ombudsman niet te kunnen opvolgen en wijst daarbij op het beperkte
						financiële kader. De stadsregio Rotterdam geeft aan dat het gelet op het
						beperkte financiële kader rechtsongelijkheid voor kinderen in de reguliere
						pleegzorg met zich mee zou brengen.
 Verder hebben de leden van de Maatschappelijke Ondernemers
						Groep (MOgroep) afspraken gemaakt om de procedure van het traject
						netwerkpleegzorg te bekorten tot ten hoogste dertien weken. Hiermee wordt
						bewerkstelligd dat netwerkpleegouders tijdig begeleiding en een vergoeding
						ontvangen. Met deze procedure zal het voor de praktijk bovendien duidelijk
						worden wat de taken en verantwoordelijkheden zijn van Bureau Jeugdzorg en van
						de zorgaanbieders in de verschillende fasen van de netwerkprocedure.
 
						Goede klachtbehandeling in de Jeugdzorg, een
						handreiking
 2010/045, 23 maart 2010
 
						Aanleiding
 De Nationale ombudsman heeft geconstateerd dat de
						klachtbehandeling bij de Bureaus Jeugdzorg en hun klachtencommissies niet
						overal op dezelfde wijze verloopt. De verschillen hebben betrekking op de
						inrichting van de klachtprocedure, de ontvankelijkheid van de klager en het
						soort gedraging van Bureau Jeugdzorg waarover geklaagd kan worden. Dit was voor
						de Nationale ombudsman reden om een onderzoek in te stellen. Voor het herstel
						van vertrouwen van de burger in de overheid is een goede klachtbehandeling
						immers belangrijk.
 Met het aannemen van de motie Langkamp van 3 september
						2009 heeft ook de Tweede Kamer benadrukt dat een goede, eerlijke en eenduidige
						klachtbehandeling bij de Bureaus Jeugdzorg van groot belang is. 
						27 Kamerstukken II 2008/09,
							 31 866, nr.
							 7. De Tweede Kamer acht het onwenselijk dat de
						klachtbehandeling per Bureau Jeugdzorg verschilt. In zijn reactie op deze motie
						heeft de toenmalige minister van Jeugd en Gezin verwezen naar het onderzoek van
						de Nationale ombudsman, dat toen al was gestart.
 
						Resultaat en effect
 Een samenwerking tussen de Bureaus Jeugdzorg Gelderland,
						Noord-Brabant en Zuid-Holland en de Nationale ombudsman heeft geresulteerd in
						een handreiking voor goede klachtbehandeling in de jeugdzorg. Deze handreiking
						is gepresenteerd aan en besproken met alle Bureaus Jeugdzorg en
						klachtencommissies tijdens een door de Nationale ombudsman georganiseerd
						symposium op 23 maart 2010. Op deze bijeenkomst heeft de voorzitter van de
						MOgroep de Bureaus Jeugdzorg opgeroepen om klachten conform de handreiking te
						gaan behandelen. De toenmalige minister voor Jeugd en Gezin liet de Tweede
						Kamer bij brief van 19 augustus 2010 weten dat de MOgroep de klachtbehandeling
						met de Bureaus Jeugdzorg zou bespreken. Tevens verzocht de minister de
						provincies toe te zien op het gebruik van de handreiking. De handreiking is bij
						de Nationale ombudsman vele malen opgevraagd, zowel door verschillende
						instanties werkzaam op het terrein van jeugdzorg als door particulieren.
 
						Zorg voor duidelijke brieven!
 Hoe kan het CAK tot begrijpelijke beschikkingen komen?
 2010/085, 3 mei 2010
 
						Aanleiding
 Mensen die afhankelijk zijn van zorg en de mensen om hen
						heen zitten niet te wachten op vele brieven en andere bureaucratische rompslomp
						rond die zorg. Toch krijgen deze mensen te maken met een administratie van
						beslissingen en rekeningen omdat zij een eigen bijdrage voor de zorgkosten
						moeten betalen. Het Centraal Administratie Kantoor (CAK) is belast met de
						uitvoering van de financiële administratie rond deze zorg. De Nationale
						ombudsman ontvangt al langere tijd klachten over de (on)begrijpelijkheid van
						beschikkingen van het CAK. De Nationale ombudsman is daarom op 30 januari 2010
						een onderzoek uit eigen beweging gestart naar de duidelijkheid van
						beschikkingen.
 
						Resultaat en effect
 Het rapport «Zorg voor duidelijke brieven!» is gericht op
						het helder maken van de beschikkingen die het CAK stuurt aan mensen die zorg
						behoeven. Dat de huidige brieven onduidelijk zijn erkent het CAK ruiterlijk. Op
						basis van vier aandachtspunten: heldere boodschap, duidelijk, persoonlijk en
						compact, zijn nadere concretiseringen voor een behoorlijke beschikking
						opgesteld. Het CAK heeft toegezegd zijn beschikkingen te herzien. Het CAK
						verwachtte hier eind 2010 mee klaar te zijn. Op 9 december 2010 heeft de
						Nationale ombudsman de vaste commissie voor Volksgezondheid,
						Welzijn en Sport over de uitkomsten van dit project geïnformeerd. Inmiddels
						hebben ook andere overheidsinstanties hun interesse getoond in dit onderzoek en
						de concretiseringen.
 
						Toegang verboden
 Onderzoek naar de opname van vreemdelingen in het Schengen
						Informatie Systeem en de informatievoorziening hierover
 2010/115, 17 juni 2010
 
						Aanleiding
 Het Schengen Informatie Systeem is een geautomatiseerd
						register met internationale opsporingsinformatie voor politie en justitie. Het
						bevat gegevens over ongewenste vreemdelingen, vermiste personen en gestolen
						voertuigen. Ieder Schengenland is verantwoordelijk voor de juistheid van de
						signalering die het toevoegt.
 Het Schengen Informatie Systeem is een waarschuwingslijst,
						ofwel zwarte lijst. Een vreemdeling krijgt in beginsel geen toegang meer tot
						het gehele Schengengebied van 25 Europese landen als hij als ongewenste
						vreemdeling door Nederland is gesignaleerd in het Schengen Informatie Systeem.
						Signalering heeft grote gevolgen voor de vreemdeling. Het leidt in principe tot
						een Europees gebiedsverbod. Dit kan consequenties hebben voor zijn werk, studie
						of familieleven. Deze beperking duurt – afhankelijk van de signaleringsgrond
						– enkele jaren. Een dergelijke ingrijpende maatregel is alleen toegestaan als
						hier goede redenen voor zijn.
 
						Resultaat en effect
 Het onderzoek heeft geresulteerd in het rapport «Toegang
						verboden». De Nationale ombudsman heeft geoordeeld dat de gevolgen van de
						signalering voor de vreemdelingen onvoldoende aandacht hebben gekregen bij de
						keuze de uitvoering op een bepaalde manier te organiseren. Er zijn onvoldoende
						waarborgen om de evenredigheid van de uitwerking van het systeem te garanderen.
						Dit oordeel heeft geleid tot een drietal aanbevelingen. Deze aanbevelingen
						moeten ertoe leiden dat een vreemdeling niet onredelijk zwaar getroffen wordt
						door dit systeem. De Nationale ombudsman heeft aanbevolen de criteria die
						leiden tot opname op de lijst te herzien, een vreemdeling niet automatisch
						toegang te weigeren bij signalering en de vreemdeling schriftelijk te wijzen op
						de rechtsmiddelen die hem ter beschikking staan om een onjuiste of
						onrechtmatige signalering aan te vechten.
 
 Op 7 januari 2011 heeft de minister voor Immigratie en
						 Asiel, mede namens de minister van Defensie gereageerd op het rapport
						 «Toegang verboden». De minister heeft aangegeven tegemoet te komen aan de
						 aanbevelingen van de Nationale ombudsman. Hierdoor zullen de gevolgen van
						 signalering voor vreemdelingen in de toekomst meer aandacht krijgen dan
						 voorheen. Zo verbetert de informatievoorziening aan vreemdelingen, vermindert
						 de duur van de signalering in bepaalde gevallen en zal bij een signalering een
						 evenredigheidstoets worden toegepast. Bij deze toets spelen de ernst van de
						 misstap, de belangen van de vreemdeling om vrij te reizen en eventuele
						 humanitaire omstandigheden een rol. Afhankelijk van de uitkomst van deze
						 afweging zal gedifferentieerd worden in de duur van signalering. In een uiterst
						 geval kan afgezien worden van signalering.
 
 
						Helder handhaven
 Hoe gemeenten behoorlijk omgaan met handhavingsverzoeken
						van burgers
 2010/235, 14 september 2010
 
						Aanleiding
 De Nationale ombudsman ontvangt regelmatig klachten van
						burgers die vinden dat hun gemeente niets of te weinig doet met hun verzoek om
						handhaving. Het gaat daarbij vaak om ingewikkelde kwesties in de leefomgeving
						van burgers over ruimtelijke ordening, wonen, geluid- of milieuhinder. Het
						aantal klachten en de complexiteit van de voorgelegde kwesties vormen
						aanleiding voor het onderzoek. Uit de ontvangen klachten is een overzicht van
						knelpunten opgesteld die burgers in de praktijk ervaren. Verder zijn gesprekken
						met gemeenten en met diverse deskundigen gevoerd en vond een
						rondetafelbijeenkomst onder leiding van de Nationale ombudsman plaats. Daaraan
						namen gemeenten en deskundigen deel. Er is een aantal spelregels ontwikkeld die
						kunnen gelden voor een behoorlijke omgang van gemeenten met
						handhavingsverzoeken van burgers. 
 
						Resultaat en effect
 Handhaven van regelgeving is een bevoegdheid van gemeenten
						en geen verplichting. Dat wil niet zeggen dat gemeenten stil kunnen zitten. De
						algemene beginselen van behoorlijk bestuur vragen dat gemeenten bij een verzoek
						om handhaving de belangen afwegen en vervolgens een beslissing nemen. Gemeenten
						kunnen geen 100% handhaving garanderen. Wel kunnen zij transparant zijn in het
						beleid dat ze voeren op het gebied van handhaving. Verder moeten gemeenten
						signalen van burgers serieus nemen. Ten slotte moet de gemeente onpartijdig
						zijn. De belangenafweging mag er niet toe leiden dat de ene burger beter af is
						dan de andere, bijvoorbeeld omdat een bestaande illegale situatie langdurig
						wordt gedoogd. Het rapport bevat twaalf spelregels voor het behoorlijk omgaan
						met handhavingsverzoeken van burgers (zie bijlage 2, p. 151). Het rapport en
						de wijzer zijn toegestuurd aan alle aangesloten gemeenten en aan alle
						gemeentelijke ombudsmannen. De handhavingswijzer is inmiddels ruim driehonderd
						keer opgevraagd. De handhavingswijzer wordt gebruikt als toetsingskader bij het
						onderzoek naar klachten die de Nationale ombudsman nog steeds ontvangt. De
						Nationale ombudsman heeft een toelichting op de uitkomsten van het onderzoek
						gegeven tijdens een conferentie over mediatontechnieken en handhaving in
						september 2010. Tijdens contactpersonendagen van medewerkers van de Nationale
						ombudsman met gemeenten worden de uitkomsten van het onderzoek en de
						handhavingswijzer toegelicht. 
 
						Bemiddeling voor veteranen leidt tot effectieve
						schaderegeling
 
						Aanleiding
 Sommige militairen die zijn uitgezonden krijgen te maken
						met lichamelijke en psychische gevolgen van gebeurtenissen tijdens een missie.
						Met name een posttraumatische stressstoornis (PTSS) kan grote invloed hebben op
						het verdere leven van een veteraan. Sinds 2006 is de nazorg aan militairen en
						veteranen verbeterd. Er is echter een groep zogenoemde «oude gevallen» die
						zich door het Ministerie van Defensie en de samenleving in de steek gelaten
						voelt. Door het ontbreken van voorzieningen in het verleden hebben de
						betrokkenen vaak ook financiële schade. Voor de vergoeding van deze schade
						kloppen ze dan aan bij het Ministerie van Defensie, hun (vroegere) werkgever.
						Defensie had de verantwoordelijkheid hen passende zorg te bieden.
 In de beoordeling van de verzoeken rezen complexe
						juridische vragen over verjaring en of Defensie schuld droeg aan die schade.
						Jarenlange juridische procedures waren het gevolg. Dat was belastend, zowel
						voor deze kwetsbare groep veteranen, die onvoldoende erkenning ervoer voor hun
						bijdrage aan Nederlandse missies, als voor het Ministerie van Defensie. Het
						lukte de militaire vakbonden en Defensie niet er samen uit te komen en voor die
						groep een regeling te treffen.
 De Nationale ombudsman hecht eraan dat met deze kwetsbare
						groep zorgvuldig wordt omgegaan. Daarom vond hij het belangrijk Defensie en de
						vakbonden te begeleiden bij het zoeken naar een oplossing voor de bestaande
						knelpunten. Hij deed dat in de vorm van een aantal gesprekken tussen de
						genoemde partijen waarbij hijzelf als bemiddelaar optrad.
 
						Resultaat en effect
 De bemiddeling heeft geleid tot een principeovereenkomst
						over een schaderegeling die de genoemde knelpunten wegneemt. Zo is
						overeengekomen dat voor veteranen die gebruikmaken van de regeling de
						verjaringstermijn en de schuldvraag niet van toepassing zijn. Belangrijk was
						ook overeenstemming te krijgen over de groep veteranen waarop de regeling van
						toepassing is. Besloten werd dat dit alle veteranen zijn die voor 1 juli 2007
						schade hebben geleden tijdens een uitzending. De Nationale ombudsman is blij
						met de inzet van partijen en verheugd over de uitkomst. De voorgestelde
						regeling doet recht aan het uitgangspunt van behoorlijkheid: voor deze
						bijzondere groep mensen wordt een mogelijkheid geschapen om een vergoeding voor
						letselschade te krijgen, zonder langdurige en belastende juridische procedures.
						Het is nu aan de betrokken partijen om de regeling verder uit te werken.
 De invulling van de nieuwe regeling vindt plaats in
						sectoroverleg tussen het Ministerie van Defensie en de vakbonden. De regeling
						geeft blijk van erkenning van het grote maatschappelijke belang van de inzet
						van militairen voor Nederland. Voor de betrokkenen was die erkenning ook
						zichtbaar in de voortvarendheid waarmee de regeling tot stand kwam. De
						financiering is een cruciale factor. De Nationale ombudsman heeft er om die
						reden bij de minister van Defensie op aangedrongen dat hij binnen het kabinet
						een mogelijkheid zoekt om het benodigde geld voor de regeling vrij te
						maken.
 
 
 
 1.1.2
 Effecten onderzoek uit 2009
 
 Ook in 2009 deed de Nationale ombudsman onderzoeken uit
						eigen beweging. In hoeverre deze onderzoeken hebben bijgedragen aan het
						leervermogen van de overheid en of de aanbevelingen zijn opgevolgd, blijkt uit
						de volgende effectbeschrijvingen. Ook wordt duidelijk wat er is gedaan met
						spelregels voor de overheid, die uit enkele onderzoeken voortkwamen. Deze
						spelregels geven zowel de overheid als de burger zicht op wat behoorlijk
						overheidsoptreden in een bepaalde situatie vergt. De burger krijgt hiermee een
						handvat om het gesprek met de desbetreffende overheidsinstantie aan te gaan. De
						Nationale ombudsman gebruikt de spelregels als toetsingskader wanneer later
						meer klachten over een dergelijk onderwerp binnenkomen.
 
						Behoorlijk omgaan met schadeclaims
 Effecten schadevergoeding
 2009/135, 24 juni 2009
 Uit het rapport «Behoorlijk omgaan met schadeclaims»
						vloeide de schadevergoedingswijzer voort waarin vijftien belangrijke spelregels
						voor het behoorlijk omgaan met schadeclaims zijn geformuleerd. Het rapport
						heeft ook gevolgen voor de behandeling door de Nationale ombudsman van klachten
						die sindsdien binnenkomen over afwijzende beslissingen op verzoeken om
						toekenning van schadevergoeding.
 Inmiddels zijn er al veel klachten getoetst aan de
						spelregels en ziet de Nationale ombudsman ook steeds vaker terug dat
						overheidsinstanties de spelregels als richtsnoer gebruiken. Onderzoeken laten
						zien dat met name het Ministerie van Financiën nog afstand houdt van het
						beoordelingskader. De Nationale ombudsman is hierover met het ministerie in
						gesprek gegaan.
 
						We gooien het de inspraak in
 Een onderzoek naar de uitgangspunten voor behoorlijke
						burgerparticipatie
 2009/180, 17 september 2009
 In het rapport «We gooien het de inspraak in» zijn
						spelregels voor burgerparticipatie op gemeentelijk niveau geformuleerd vanuit
						het oogpunt van behoorlijkheid. Deze uitgangspunten geven burgers en gemeenten
						helderheid. Naast het rapport is een participatiewijzer uitgebracht. Deze
						wijzer bevat de tien spelregels voor behoorlijke burgerparticipatie.
 Het rapport heeft een bijdrage geleverd aan de
						bewustwording van mensen werkzaam op gemeentelijk niveau. Het rapport is in
						ontvangst genomen door de heer Meijer, burgemeester van Zwolle, tijdens het
						seminar over behoorlijke burgerparticipatie dat de Nationale ombudsman en de
						Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (VNG) gezamenlijk organiseerden. De
						ombudsman heeft verder in verschillende gezelschappen inleidingen gegeven over
						dit onderwerp, zoals op het deelcongres «Meer burgers en minder overheid»
						tijdens het VNG-jaarcongres en op een bijeenkomst voor Gelderse
						gemeentebestuurders. Op deze manier zijn veel gemeentelijke bestuurders en
						ambtenaren bereikt. Bij publicatie is het rapport verstuurd aan alle bij de
						Nationale ombudsman aangesloten gemeenten en aan alle gemeentelijke
						ombudsvoorzieningen. De spelregels zijn verder door het VNG-project «In actie
						met burgers!» verspreid en door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en
						Koninkrijksrelaties in een publicatiereeks over burgerparticipatie.
 Het tv-programma TROS Regelrecht heeft alle gemeenten in
						Nederland opgeroepen zich te conformeren aan de tien spelregels van de
						Nationale ombudsman. Het programma had een contract opgesteld waarmee gemeenten
						konden aantonen in te stemmen met de spelregels en ze bijvoorbeeld op te nemen
						in het collegeakkoord. Opvallend veel gemeenten hebben aan de oproep van TROS
						Regelrecht gehoor gegeven.
 De Nationale ombudsman heeft latere klachten van burgers
						over dit onderwerp ook steeds getoetst aan de spelregels voor behoorlijke
						burgerparticipatie. Gemeenten wordt gevraagd expliciet aan te geven welke
						uitgangspunten goed zijn nageleefd en welke uitgangspunten beter opgevolgd
						hadden kunnen worden.
 
						Het leerlingenvervoer van gehandicapte kinderen; graag
						maatwerk onderweg
 2009/240, 17 november 2009
 Het onderzoek naar het leerlingenvervoer van gehandicapte
						leerlingen verrichtte de Nationale ombudsman in nauwe samenspraak met het
						Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen (OCW) en verscheen op
						17 november 2009. Het rapport bevat aanbevelingen over maatwerk voor passend
						vervoer voor schoolgaande kinderen. De VNG en de staatssecretaris van OCW
						gebruiken de aanbevelingen uit het rapport om het leerlingenvervoer te
						verbeteren.
 In het debat in de Tweede Kamer over het verslag van de
						Nationale ombudsman over 2009 op 22 september 2010 haalde mevrouw Smilde (CDA)
						specifiek dit onderzoeksrapport aan. Ze had gehoord dat er nog steeds veel te
						verbeteren viel. Ze vroeg de aandacht van de minister voor zo kort mogelijke
						reistijden (vaak gaat het om kinderen die niet lang stil kunnen zitten), voor
						chauffeurs die met gehandicapte kinderen kunnen omgaan en voor vervoer dat
						geschikt is. De minister zegde toe dat de Kamer daarover een bericht krijgt en
						dat het met de VNG wordt opgenomen.
 
						De Inspectie voor de Gezondheidszorg; een papieren
						tijger?
 2009/250, 3 december 2009
 In december 2009 heeft de Nationale ombudsman het rapport
						«De Inspectie voor de Gezondheidszorg; een papieren tijger?» uitgebracht,
						over het toezicht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) op de zorg
						voor verstandelijk gehandicapten. De ombudsman deed een drietal aanbevelingen
						om de dienstverlening van de IGZ beter af te stemmen op burgers.
 In een eerste reactie op het rapport was de minister van
						Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) terughoudend. Hij vond dat de inspectie
						op de goede weg is. De vijf klachten in het rapport vond hij niet maatgevend
						voor de uitvoeringspraktijk van de IGZ. Hij zag wel aanleiding voor de IGZ om
						meer afstand te nemen van de zorgaanbieders.
 De vaste commissie voor Volksgezondheid, Welzijn en Sport
						van de Tweede Kamer nodigde de minister van VWS uit voor een debat naar
						aanleiding van het rapport. Tijdens dit debat op 1 april 2010 benadrukte de
						minister dat hij begrip heeft voor de problematiek van verstandelijk
						gehandicapten die 24 uur per dag van zorgverlening afhankelijk zijn. Hij
						onderkende dat de Nationale ombudsman via de vijf klachten de onderliggende
						patronen naar boven heeft gehaald en dat de IGZ daarvan moet leren. In zijn
						brief van 18 juni 2010 informeerde hij de Tweede Kamer over de veranderingen
						die gaan plaatsvinden. Wanneer deze veranderingen worden doorgevoerd zijn de
						aanbevelingen van de Nationale ombudsman omgezet in een inspectiepraktijk die
						meer recht doet aan het recht op een goede gezondheidszorg voor de kwetsbare
						groep verstandelijke gehandicapten.
 
						Behandeling van burgerbrieven kan behoorlijker
 2008/250, 4 november 2008
 In het rapport «Behandeling van burgerbrieven kan
						behoorlijker» deed de ombudsman onder meer de aanbeveling om rijksbreed
						aandacht te blijven schenken aan de behandeling van burgerbrieven. Het kabinet
						zegde bij brief van 28 januari 2009 aan de Tweede Kamer toe dat ieder
						departement jaarlijks rapporteert over de behandeling van burgerbrieven. In
						aanvulling daarop is toegezegd dat het Ministerie van BZK een rijksbreed
						overzicht geeft van de verantwoording door de departementen over de behandeling
						van burgerbrieven. Een dergelijk overzicht ontving de Tweede Kamer in een brief
						van 1 oktober 2010. De beantwoording van burgerbrieven is in beeld gebracht
						aan de hand van de twee prestatie-indicatoren tijdigheid en kwaliteit. Worden
						burgerbrieven tijdig (binnen de geldende normen) behandeld en wat is de
						kwaliteit van de beantwoording? De staatssecretaris concludeert dat bijna alle
						departementen aan de Tweede Kamer hebben gerapporteerd en dat de departementen
						druk doende zijn om de behandeling van burgerbrieven verder te verbeteren. Dit
						gebeurt onder meer door digitalisering van de werkprocessen voor de behandeling
						van burgerbrieven en door het controleren van de tijdige beantwoording van
						burgerbrieven via periodieke rapportages aan de ambtelijke top
						van de departementen.
 
 
 
 1.1.3
 Lopende onderzoeken
 
 In 2010 zijn drie projecten opgestart die eind 2010 nog
						niet waren afgerond. Hieronder volgt een korte omschrijving van deze
						projecten.
 
						Behoorlijk omgaan met schadeclaims door gemeenten
 Het rapport «Behoorlijk omgaan met schadeclaims» uit 2009
						roept de vraag op of de daarin geformuleerde spelregels ook toepasbaar zijn op
						gemeentelijk niveau. Een wezenlijk verschil is dat gemeenten, anders dan
						ministeries, verzekerd zijn tegen schade en de behandeling van schadeclaims
						veelal hebben uitbesteed aan verzekeraars. Dit kan andere dilemma’s
						meebrengen bij het behoorlijk omgaan met schadeclaims dan de dilemma’s die
						reeds zijn geïnventariseerd tijdens het onderzoek naar de behandeling van
						schadeclaims door ministeries.
 Op 1 juni 2010 is de Nationale ombudsman een onderzoek
						gestart naar de wijze waarop gemeenten omgaan met schadeclaims. Met dit
						onderzoek wil de Nationale ombudsman de dilemma’s van gemeenten in kaart
						brengen bij het behoorlijk omgaan met schadeclaims en nagaan of en op welke
						manier de spelregels die de ombudsman eerder opstelde voor ministeries
						toepasbaar zijn op gemeentelijk niveau. Voor dit onderzoek worden klachten die
						de Nationale ombudsman over dit onderwerp heeft ontvangen in kaart gebracht en
						zullen er gesprekken worden gevoerd met onder meer het Verzekeringsplatform
						Overheden (VPO), een aantal verzekeraars en gemeenten. Over dit onderzoek is in
						februari 2011 een rapport (2011/025) verschenen.
 
						E-mailverkeer tussen burger en overheid
 Eind september 2010 is de Nationale ombudsman een onderzoek
						gestart naar het e-mailverkeer tussen burger en overheid. Het onderzoek beoogt
						een handreiking te doen aan de overheid zodat meer eenheid ontstaat in de
						manier waarop de overheid met e-mailverkeer omgaat. Naar verwachting wordt dit
						project in het voorjaar van 2011 afgerond.
 De Nationale ombudsman zet zich in voor een goede
						dienstverlening van de overheid aan de burger. Goede communicatie maakt daar
						deel van uit. Communicatie tussen overheid en burger vindt plaats via diverse
						kanalen (multichannel). Belangrijke vormen van individueel contact tussen
						burger en overheid zijn briefwisselingen en telefonisch contact. In 2007 bracht
						de ombudsman een rapport uit over de kwaliteit van de schriftelijke
						dienstverlening onder de titel «Behandeling burgerbrieven kan behoorlijker».
						En in 2010 verscheen het rapport «Toets 1..., Toets 2..., Toets 3... Wat kan
						ik voor u doen?» met aanbevelingen over de telefonische dienstverlening door
						de overheid. Met de verdergaande digitalisering in onze samenleving vindt de
						ombudsman ook digitale dienstverlening van de overheid, zoals het e-mailverkeer
						met burgers, een belangrijk aandachtspunt. Het valt op dat overheidsinstanties
						hier verschillend mee omgaan.
 
						Thuiszitters
 In oktober 2010 is de Nationale ombudsman een onderzoek
						gestart naar thuiszittende kinderen. Het onderzoek brengt de problemen in beeld
						en besteedt aandacht aan de manieren om deze kinderen weer op school te
						krijgen. Naar schatting gaan er momenteel elke dag tussen de 800 en 1 100
						kinderen niet naar school, bijvoorbeeld omdat ze wegens gedragsproblemen of
						psychische problemen nergens worden toegelaten. Het recht van ieder kind op
						onderwijs staat voor de ombudsman centraal. Het is de vraag of de overheid zich
						zodanig inspant dat het recht op onderwijs voor deze groep in voldoende mate
						wordt gewaarborgd. Dit rapport is in januari 2011 gepubliceerd (2011/001).
 
 
 
 
 1.2
 Beeld overheidsinstanties uit klachtbehandeling
 
 Aan de hand van de klachtbehandeling is het functioneren
					 geschetst van de volgende overheidsinstanties: de Belastingdienst, het
					 Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen, de Dienst Uitvoering
					 Onderwijs (voor 2010 de Informatie Beheer Groep), de Immigratie- en
					 Naturalisatiedienst, het Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen, Bureaus
					 Jeugdzorg, de politie, het Openbaar Ministerie in combinatie met de Centrale
					 Verwerkingseenheid van het Openbaar Ministerie, het Centraal Justitieel
					 Incassobureau, de Koninklijke Marechaussee, de deurwaarders, de Dienst
					 Wegverkeer, het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen, het College voor
					 Zorgverzekeringen, het Centrum indicatiestelling zorg, de zorgkantoren, het
					 Centraal Administratie Kantoor, de Inspectie voor de Gezondheidszorg,
					 gemeenten, waterschappen, provincies en gemeenschappelijke regelingen.
 Bepalend voor de keuze van deze instanties was de omvang en
					 de aard van de klachten die de Nationale ombudsman erover ontving. Ook is
					 gekeken of er zich verschuivingen in de toename of afname van klachten hebben
					 voorgedaan.
 
 Het beeld van de overheidsinstanties wordt geschetst aan de
						hand van de klachten die de Nationale ombudsman over de instantie heeft
						ontvangen. Aandachtspunten zijn:
 
 
 –
 Taak: hierbij wordt aangegeven welke (wettelijke) taak
							 de instantie heeft en of hierin veranderingen opgetreden of te verwachten zijn.
							 Verder wordt aangegeven hoe de dienstverlening en de communicatie met burgers
							 is en hoe de klachtbehandeling door de overheidsinstantie zelf verloopt.
 
 
 –
 Klachten: hierbij wordt de omvang en een typering
							 gegeven van de aard van de klachten die de Nationale ombudsman heeft ontvangen
							 over de overheidsinstantie. Ook wordt aangegeven welke klachten niet in
							 onderzoek zijn genomen en de reden ervan.
 
 
 –
 Werkwijze: hierbij wordt uiteengezet hoe de klachten
							 zijn behandeld. Om te achterhalen waar het iemand werkelijk om te doen is,
							 wordt de indiener van een klacht eerst telefonisch en desgewenst in een
							 persoonlijk gesprek gevraagd om de klacht toe te lichten. In deze zogenoemde
							 intakegesprekken licht de burger zijn verhaal toe. Tevens bieden deze
							 gesprekken de mogelijkheid om aan te geven wat er van de Nationale ombudsman
							 verwacht kan worden. Op basis van deze informatie wordt de meest adequate
							 klachtbehandeling bepaald. Dit kan zijn:
 
 
 •
 een interventie, een veelgebruikte en succesvolle
								 manier om snel een probleem te verhelpen. De medewerker van het Bureau
								 Nationale ombudsman neemt contact op met de contactpersoon bij de
								 overheidsinstantie om een oplossing voor het probleem te vinden. Deze aanpak is
								 effectief als een tekortkoming kan worden hersteld of als een klacht in feite
								 het uitblijven van een actie van de overheidsinstantie betreft.
 
 
 •
 een schriftelijk onderzoek dat uitmondt in een
								 openbaar rapport waarin een behoorlijkheidsoordeel wordt uitgesproken over een
								 gedraging van een overheidsinstantie. Vaak doet de Nationale ombudsman in een
								 rapport een aanbeveling aan de overheidsinstantie. Deze kan gericht
								 zijn op een (materiële) oplossing of herstel van vertrouwen in een individueel
								 geval. Ook kan een aanbeveling tot doel hebben om een structurele verbetering
								 te bewerkstelligen waardoor klachten voorkomen kunnen worden. Meestal wordt een
								 onderzoek met een openbaar rapport afgerond. Als het resultaat van het
								 onderzoek slechts van beperkt belang is, bijvoorbeeld omdat de ombudsman ten
								 aanzien van het merendeel van de klachten niet tot een oordeel kan komen of
								 omdat het resultaat uitsluitend voor de indiener van de klacht van belang is,
								 beperkt de afronding zich tot een onderzoek met brief. Deze brief heeft geen
								 openbare status.
 Als blijkt dat de zienswijzen van partijen op een
								 gebeurtenis ver uiteen liggen, kan een hoorzitting deel uitmaken van het
								 onderzoek. De hoorzitting is gericht op waarheidsvinding. Tijdens een
								 hoorzitting geven partijen hun visie op de gebeurtenis en nemen ze direct
								 kennis van de zienswijze van de andere partij.
 Het komt voor dat een onderzoek tussentijds wordt
								 beëindigd. Hier kunnen diverse redenen voor zijn: de indiener van een klacht
								 geeft zelf aan geen prijs meer te stellen op verder onderzoek, de indiener van
								 een klacht laat niets meer van zich horen of tijdens het onderzoek blijkt dat
								 de Nationale ombudsman alsnog niet bevoegd is of dat de klacht ongegrond
								 is.
 
 
 •
 een bemiddeling tussen burger en overheid onder
								 leiding van bemiddelaars van het Bureau Nationale ombudsman. Vaak is een
								 dergelijk gesprek gericht op het normaliseren van het contact tussen burger en
								 overheid. Meestal komen de partijen tot afspraken over hoe ze in de toekomst
								 met elkaar om zullen gaan. Net als bij een hoorzitting kan het kennisnemen van
								 het verhaal van de ander bijdragen aan wederzijds begrip.
 
 
 •
 een verwijzing of uitleg en informatie geven. Veel
								 klachten kan de Nationale ombudsman niet in behandeling nemen. Dit geldt
								 bijvoorbeeld voor klachten die betrekking hebben op een beslissing van een
								 overheidsinstantie waartegen bezwaar en beroep kan worden ingesteld. De burger
								 wordt dan doorverwezen naar het juiste loket.
 
 
 
 
 
 Een effectief samenspel met de overheidsinstantie is bij de
					 inzet van al deze instrumenten van groot belang: voor een snelle levering van
					 gevraagde informatie, bereidheid tot deelname aan een interventie om een
					 oplossing te realiseren voor het probleem waar de indiener van de klacht mee
					 kampt en serieuze aandacht voor de aanbevelingen die uit de onderzoeken
					 voortvloeien. Daarom komt in het beeld dat van overheidsinstanties
					 wordt geschetst ook het contact op bestuurlijk en ambtelijk niveau tussen
					 (medewerkers van) de overheidsinstantie en (medewerkers van) de Nationale
					 ombudsman ter sprake.
 
 
 1.2.1
 Belastingdienst
 
 
						Taak
 De belangrijkste taken van de Belastingdienst zijn het
						heffen en invorderen van de rijksbelastingen, premies volksverzekeringen en
						werknemersverzekeringen, en de inkomensafhankelijke premie zorgverzekeringswet.
						Ook voert de Belastingdienst de toeslagwetten uit en voorziet andere
						overheidsinstanties van inkomensinformatie. In het verslagjaar deden zich geen
						wijzigingen voor in het takenpakket van de Belastingdienst die invloed hadden
						op de aard van en het aantal klachten bij de Nationale ombudsman.
 
						Klachten
 In 2010 ontving de Nationale ombudsman 2 252 klachten over
						de Belastingdienst (en 2 344 over het Ministerie van Financiën in totaal). 
						28Het totaal aan ontvangen klachten over de
							 Belastingdienst is een optelsom van de Belastingdienst, de BelastingTelefoon,
							 de Belastingdienst/Toeslagen, de Belastingdienst/Centrale administratie, de
							 Douane en de Fiscale inlichtingen- en opsporingsdienst - Economische
							 controledienst. In 2009 kwam dit totaal neer op 2 167. Bij het in het Verslag
							 over 2009 vermelde totaal van 2 066 zijn ten onrechte de drie laatstgenoemde
							 onderdelen niet meegenomen. In 2009 waren dit er nog 2 167. Dit betekent dat de
						daling van het aantal klachten die zich gedurende een aantal jaren voordeed
						zich in 2010 niet heeft voortgezet. Ook het aantal klachten over de
						Belastingdienst/Toeslagen is na een steeds dalende lijn sinds 2006 in 2010 weer
						licht gestegen tot 883 (2009: 777). Deze stijging wordt mogelijk veroorzaakt
						door het toenemend aantal terugvorderingen van ten onrechte als voorschot
						betaalde toeslagen. Het grootste aantal klachten (297) bij de Belastingdienst
						(exclusief Toeslagen) had, evenals in 2009 (342), betrekking op de inhoud van
						beslissingen van de Belastingdienst, zoals over uitstel van betaling en
						kwijtschelding. De Nationale ombudsman voorziet hier bij belastingplichtigen
						kennelijk in een behoefte aan aanvullende rechtsbescherming. De mogelijkheid
						van bezwaar en beroep ontbreekt immers bij deze beslissingen. Bij de
						Belastingdienst/Toeslagen hadden de meest voorkomende klachten net als in 2009
						betrekking op de behandelingsduur of het verstreken zijn van de
						behandelingstermijn. Deze klachten werden meestal opgelost via
						interventie.
 Niet te voorspellen is wat de gevolgen voor het aantal
						klachten zullen zijn van de voorgenomen vermindering van het personeelsbestand
						bij de Belastingdienst en van de door de minister van Financiën aangekondigde
						vereenvoudigingen in de belastingheffing. Wel lijkt er nu al op een enkele
						plaats sprake van capaciteitsproblemen bij de interne behandeling van
						klachten.
 1 232 klachten over de Belastingdienst leidden in 2010
						niet tot een onderzoek door de Nationale ombudsman. Dit kwam omdat deze
						klachten bijvoorbeeld als kennelijk ongegrond werden beoordeeld of omdat de
						rechtsmiddelen van bezwaar en beroep openstonden. De betrokken verzoekers
						werden hierover geïnformeerd. In deze categorie vallen ook de klachten die
						niet eerst aan de Belastingdienst waren voorgelegd. Deze klachten zijn daarom
						aan de Belastingdienst overgedragen.
 Veel klachten over de Belastingdienst/Toeslagen hadden
						betrekking op de verplichting om toeslagen die als voorschot waren ontvangen
						weer terug te betalen omdat bij de definitieve vaststelling bleek dat het
						voorschot te hoog was geweest. Vaak leidt deze gang van zaken tot
						betalingsproblemen, die zich in de praktijk uitdrukkelijk voor blijken te doen.
						Inmiddels trekt deze problematiek ook de aandacht van de media (zoals TROS
						Radar, 29 november 2010). In het Verslag over 2007 is al gewezen op de
						rekening-courantverhouding tussen de Belastingdienst en de toeslaggenieter.
 Ook ontving de Nationale ombudsman in 2010 opnieuw klachten
						over de storting van teruggaven door de Belastingdienst op een verkeerde
						rekening. Hier is kennelijk sprake van een hardnekkig probleem dat alleen kan
						worden opgelost wanneer de Belastingdienst zou kiezen voor een andere werkwijze
						zoals het werken met één rekening die op naam moet staan van de
						belastingplichtige. Deze maatregel is door de staatssecretaris van Financiën
						reeds aan de orde gesteld, maar dan in het kader van fraudebestrijding.
 
						Werkwijze
 Soms zijn klachten zo complex of ondoorzichtig dat het
						nodig is om de burger in persoon op het bureau van de Nationale ombudsman te
						horen. In 2010 heeft de Nationale ombudsman op het terrein van de
						Belastingdienst en het Ministerie van Financiën vier intakegesprekken gevoerd.
						Door deze gesprekken werd duidelijk wat de burger wil (bereiken) en wat de
						(re)actie van de Nationale ombudsman zou kunnen zijn.
 
						Interventie
 De interventie biedt voor veel klachten een snelle en
						eenvoudige oplossing. Dit komt mede door de grote bereidheid van de
						Belastingdienst om hieraan mee te werken. In 2010 is deze methode toegepast bij
						940 dossiers. In 573 gevallen daarvan ging het om interventies bij de
						Belastingdienst/Toeslagen.
 Een voorbeeld van een interventie bij de
						Belastingdienst/Toeslagen is de klacht van een verzoekster, die in de jaren
						2006 tot en met 2010 een aantal toeslagen had aangevraagd, deels ten onrechte.
						De definitieve vaststelling resulteerde dan ook in terugvorderingen en die kon
						zij niet betalen. Na een interventie van de Nationale ombudsman werd haar
						betalingscapaciteit vastgesteld op nihil en besloot de ontvanger haar niet
						verder met de terugbetalingen te belasten. Toekomstige aan haar te betalen
						bedragen worden met de schuld verrekend. Ook heeft de ontvanger nu een
						signalering in de systemen van de Belastingdienst aangebracht die moet
						voorkomen dat haar opnieuw toeslagen worden uitbetaald waarop zij geen recht
						heeft.
 Een ander voorbeeld van een interventie betrof een
						verzoeker die in Portugal was gaan wonen. Onduidelijkheid over de uitleg en
						toepassing van het verdrag met Portugal zorgden voor veel problemen op fiscaal
						gebied. De Belastingdienst heeft op verzoek van de Nationale ombudsman een ter
						zake deskundige medewerker aangewezen als aanspreekpunt voor verzoeker zodat
						langs die weg naar een eenduidige uitleg en een oplossing voor verzoeker kon
						worden gezocht.
 Een andere zaak betrof een verzoekster die meermalen niet
						door de Belastingdienst werd gehoord. Een interventie leidde ertoe dat haar
						klacht binnen enkele uren werd opgelost en dat een bedrag dat op een verkeerde
						rekening was gestort, alsnog op haar rekening werd gestort. Ook kreeg zij een
						bos bloemen.
 Door een signaal van de Nationale ombudsman heeft het
						Ministerie van Financiën besloten belastingplichtigen die recht hebben op de
						doorwerkbonus actief te wijzen op de noodzaak aangifte te doen om de
						doorwerkbonus te realiseren.
 Ook klachten over het uitblijven van de definitieve
						aanslagen inkomstenbelasting over het jaar 2008 zijn door een interventie onder
						de aandacht van de Belastingdienst gebracht. De Nationale ombudsman heeft met
						succes overleg gevoerd met de Belastingdienst over de mogelijkheid om een
						oplossing te bieden voor spoedeisende situaties.
 In 2010 is rapport 2010/015 uitgebracht met de titel «De
						Belastingdienst: lessen uit de praktijk van de Nationale ombudsman». Dit
						rapport is opgesteld om de klachten in beeld te brengen die langs de weg van de
						interventie bij de Belastingdienst worden opgelost. Nadeel van de
						interventiemethode is dat de oplossing alleen effectief is voor het individuele
						geval en dat de preventieve werking voor andere gevallen ontbreekt. Het rapport
						heeft geleid tot een overzicht van de meest voorkomende klachten bij de
						Belastingdienst (de «top acht») en een inventarisatie van (mogelijk) door de
						minister te nemen maatregelen. Hiermee is bereikt dat ook van klachten die
						doorgaans met een interventie worden opgelost een lerend effect uitgaat. In
						2011 zal een evaluatie plaatsvinden.
 
						Schriftelijk onderzoek
 In 76 gevallen werd een schriftelijk onderzoek ingesteld.
						Dit leidde tot 39 rapporten. In 32 rapporten werd de klacht geheel of
						gedeeltelijk gegrond bevonden. In vijf rapporten werd de klacht niet gegrond
						bevonden en in drie gevallen werd geen oordeel gegeven. In de gevallen waarin
						geen rapport werd uitgebracht werd het onderzoek met een brief afgesloten of
						tussentijds beëindigd.
 Een aantal schriftelijke onderzoeken verdient bijzondere
						aandacht.
 In rapport 2010/141 oordeelde de Nationale ombudsman dat
						een medewerker van de Belastingdienst niet professioneel had gehandeld. Toen de
						medewerker verzoeker in het kantoor van de Belastingdienst ontving, hing aan de
						muur tegenover verzoekers zitplaats een krantenknipsel waarin verzoeker werd
						afgeschilderd als verdachte van brandstichting in een hennepkwekerij, zonder
						dat dit vaststond.
 In rapport 2010/044 oordeelde de Nationale ombudsman dat de
						Belastingdienst niet professioneel had gehandeld door bij de uitnodiging voor
						een gesprek met verzoeker bepaalde gespreksonderwerpen uit te sluiten. De
						opstelling van de Belastingdienst had tot gevolg dat het gesprek niet doorging
						en verzoeker zich tot de Nationale ombudsman wendde.
 In de zaak die leidde tot rapport 2010/062 werd het oordeel
						van de Nationale ombudsman gevraagd over het optreden van een deurwaarder van
						de Belastingdienst. Deze reikte op het woonadres van verzoeker een
						navorderingsaanslag uit. Hij trof echter niet verzoeker aan, maar zijn
						echtgenote. Hij overhandigde haar de aanslag onder de mededeling dat deze
						ongeveer 1,8 miljoen euro bedroeg. De Nationale ombudsman oordeelde dat de
						deurwaarder de persoonlijke levenssfeer van verzoeker had geschonden met zijn
						mededeling over de hoogte van de aanslag.
 In 2009 heeft de Nationale ombudsman de zogenoemde
						schadevergoedingswijzer uitgebracht. Deze bevat vijftien richtlijnen voor een
						behoorlijke behandeling door een overheidsinstantie van een verzoek om
						schadevergoeding. De Nationale ombudsman beoogt met deze richtlijnen een
						houding die is gericht op het voorkomen van conflicten en daaruit
						voortvloeiende gerechtelijke procedures. Dit kan onder omstandigheden betekenen
						dat de overheidsinstantie uit eigen beweging een rente- of schadevergoeding
						aanbiedt, bijvoorbeeld in gevallen waarin duidelijk is dat de vertraging
						uitsluitend aan de overheid te wijten is. In 2010 heeft deze wijzer een rol
						gespeeld bij de beoordeling door de Nationale ombudsman van de behandeling van
						diverse schadevergoedingszaken door het Ministerie van Financiën. Het
						Ministerie van Financiën bleek veelal pas tot schadevergoeding te willen
						overgaan als sprake was van een onrechtmatige overheidsdaad. Dit heeft er onder
						meer toe geleid dat in enkele gevallen een aanbeveling om al dan niet uit
						coulance een kosten- of schadevergoeding te betalen niet werd opgevolgd.
						Niettemin blijkt dat het ministerie nu ook bereid is een vergoeding te betalen
						in schrijnende situaties. Ook heeft het ministerie in een aantal gevallen meer
						in de geest van de richtlijnen gereageerd door een vergoeding toe te kennen in
						gevallen waarin geen sprake was van een onrechtmatige daad.
 In zeventien rapporten die in 2010 werden uitgebracht, was
						een aanbeveling opgenomen. In drie gevallen werd de aanbeveling niet opgevolgd.
						In twee van deze gevallen besloot de Nationale ombudsman de kwestie voor te
						leggen aan de Staten-Generaal. In vijf gevallen is de reactie op de aanbeveling
						nog niet bekend. In één geval had de aanbeveling zijn betekenis verloren
						omdat de voorgestelde maatregel al was genomen. In de overige gevallen is de
						aanbeveling opgevolgd.
 In zes rapporten sprak de Nationale ombudsman zijn
						instemming uit met maatregelen die de minister van Financiën nam naar
						aanleiding van het onderzoek van de Nationale ombudsman. Dit gebeurde
						bijvoorbeeld naar aanleiding van de beslissing van de minister om de
						Nederlandse Vereniging van Banken er per brief over te informeren dat voor het
						openen van een rekening geen sofinummer is vereist (rapport 2010/088). Ook
						sprak de Nationale ombudsman zijn instemming uit met het voornemen van de
						minister van Financiën om de procedure voor het wijzigen van een toezendadres
						of een rekeningnummer aan te scherpen naar aanleiding van geconstateerde
						fraude. Rapport 2010/002
 Naar aanleiding van de uitzending van TROS Radar in oktober
						2010 over gastouderbureau De Appelbloesem heeft de Nationale ombudsman
						informatie gevraagd bij de Belastingdienst. Er bleek geen aanleiding te zijn
						voor het instellen van een onderzoek. Individuele klachten van ouders die
						gebruikmaken van een gastouderbureau worden in beginsel wel in behandeling
						genomen. Dat geldt ook in het geval van De Appelbloesem. In 2010 zijn enkele
						van dergelijke klachten ontvangen.
 
						Bemiddeling
 De Nationale ombudsman heeft in 2010 ook vijf keer
						bemiddeld op het terrein van de Belastingdienst/het Ministerie van Financiën.
						In deze zaken is overeenstemming bereikt en konden afspraken worden gemaakt. De
						waardering voor de bemiddeling ligt hoog. Het aantal bemiddelingen op het
						terrein van de Belastingdienst is beperkt doordat de Belastingdienst zaken vaak
						zelf oplost, hetzij via interne mediation, hetzij na interventie van de
						Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman heeft eind september 2010 aan alle
						interne mediators van de Belastingdienst een presentatie gegeven over de
						interventie- en bemiddelingspraktijk. Hierbij hebben bemiddelaars van de
						Nationale ombudsman en interne mediators (nader) kennis kunnen maken met elkaar
						en met elkaars kijk op conflictoplossing.
 
						Contacten
 In 2010 zijn er buiten de normale functionele contacten nog
						diverse andere contacten geweest tussen de Nationale ombudsman en de
						Belastingdienst. Zo is de Nationale ombudsman opgetreden als inleider tijdens
						een themadag van de Belastingdienst over toezicht op de arbeidsmarkt. Ook heeft
						de Nationale ombudsman voor medewerkers van de Belastingdienst een masterclass
						invorderingsrecht verzorgd. Daarnaast heeft de Nationale ombudsman enkele
						lezingen voor de Belastingdienst gehouden, zoals een lezing voor de mediators
						van de Belastingdienst en van het UWV, en een lezing tijdens de conferentie
						«Oordeelsvorming in de TRIAS» met de Nederlandse Orde van
						Belastingconsulenten, de rechterlijke macht en het Ministerie van Financiën/de
						Belastingdienst. Verder hebben medewerkers van de Nationale ombudsman de ook in
						2010 gehouden contactpersonendag van de Belastingdienst bezocht.
 
 
 
 1.2.2
 Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen
 
 
						Taak
 Het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV)
						voert de werknemersverzekeringen uit, zoals de WW, ZW, WAO en Wajong. Daarnaast
						zorgt het UWV, via de tak WERKbedrijf, voor de publieke arbeidsbemiddeling. Ook
						geeft het UWV, in de rol van onafhankelijk adviseur, deskundigenoordelen af op
						aanvraag van een werknemer of werkgever als de re-integratie in een impasse
						verkeert. De taak van het UWV die het meest in het nieuws is geweest, is het
						aan het werk houden of helpen van de klant. Dit gebeurt in nauwe samenwerking
						met gemeenten. Het re-integratiebudget dat voor 2010 daarvoor beschikbaar was
						gesteld bleek echter al snel uitgeput. Dit heeft tot de nodige kritiek op het
						UWV geleid. De Nationale ombudsman ontving diverse klachten van klanten van het
						UWV die werden geconfronteerd met een gebrek aan financiële middelen voor hun
						re-integratie.
 
						Klachten
 Het UWV heeft veel burgercontacten, zowel telefonisch,
						schriftelijk als in persoonlijke gesprekken. De Nationale ombudsman ontving
						naar aanleiding daarvan 1 305 klachten. In 2009 waren dat er 954. De meeste
						klachten gingen evenals in 2009 over klantgerichtheid (177), over de lange
						behandelingsduur (112) en over informatieverstrekking (173). Ook kwamen er
						klachten binnen over de administratieve nauwkeurigheid, non-respons en
						bejegening. De overige klachten waren gericht tegen de inhoud van beslissingen.
						Die konden niet in onderzoek worden genomen. De Nationale ombudsman verwijst
						deze mensen naar instanties waar zij verder kunnen worden geholpen.
 In 2009 ontving de Nationale ombudsman veel klachten over
						de informatieverstrekking en onderbouwing van de berekening bij
						terugvorderingen, nabetalingen en verrekeningen. In mei 2009 heeft het UWV een
						interne richtlijn voor zijn medewerkers opgesteld om ervoor te zorgen dat
						mensen afdoende uitleg krijgen. Desondanks ontving de Nationale ombudsman ook
						in 2010 nog veel klachten over gebrek aan uitleg en informatie over de
						financiële afwikkeling van uitkeringen. De Nationale ombudsman verzocht de
						raad van bestuur van het UWV daarom eind 2010 dringend aandacht te besteden aan
						het feit dat er nog steeds klachten over dit onderwerp binnenkomen. In reactie
						hierop liet de raad van bestuur weten de medewerkers van het UWV nogmaals te
						wijzen op het belang van de interne richtlijn. Tevens gaf de raad aan welke
						maatregelen het nu en in de toekomst zal nemen om de
						dienstverlening op dit punt te verbeteren.
 In de tweede helft van 2009 en het eerste kwartaal van 2010
						zijn bij de Nationale ombudsman ook veel klachten binnengekomen van
						zelfstandigen zonder personeel (zzp’ers) naar aanleiding van door het UWV
						ingestelde terugvorderingen en opgelegde boetes. Deze klachten zijn door de
						Nationale ombudsman gebundeld onderzocht. Dit leidde tot een uitgebreid rapport
						(2010/025). Meer informatie over het onderzoek is te vinden in dit Verslag bij
						de beschrijving van de grote onderzoeken (p. 33).
 Belangrijk is verder het onderzoek in een zaak uit 2009
						over het reiskostenvergoedingenbeleid van het UWV. Naar aanleiding van dit
						onderzoek liet het UWV de Nationale ombudsman weten ervoor te zullen zorgen dat
						er een eenduidige communicatie komt over de reiskostenvergoeding aan mensen die
						op het kantoor van het UWV moeten verschijnen. Met enige vertraging leidde dit
						in september 2010 tot de implementatie van de beleidsregel kostenvergoeding
						UWV.
 
						Werkwijze
 In 2010 zijn door medewerkers van de Nationale ombudsman
						tien intakegesprekken met burgers gehouden naar aanleiding van hun klacht over
						het UWV. In deze gesprekken wordt duidelijkheid verkregen over de precieze
						klacht en wat de verschillende belangen zijn. Aan de hand van de informatie die
						uit deze gesprekken kwam, werd de richting van het verdere onderzoek
						bepaald.
 
						Interventie
 De Nationale ombudsman maakte in 267 gevallen gebruik van
						de interventiemethode, waarbij het UWV binnen twee weken laat weten of er een
						oplossing mogelijk is voor een klacht. In het overgrote deel van de gevallen
						leidde een interventie ook tot de gewenste oplossing. Zo werd bijvoorbeeld
						alsnog de gevraagde informatie verstrekt of een schadevergoeding toegekend aan
						de betrokken verzoeker. In ongeveer 167 van deze interventiezaken zette de
						Nationale ombudsman een spoedinterventie uit. Het ging hierbij om mensen die in
						financiële problemen kwamen doordat het UWV hun uitkering of een voorschot
						daarop niet uitbetaalde. De Nationale ombudsman heeft met het UWV de afspraak
						dat het in deze spoedeisende zaken binnen een week een oplossing probeert te
						vinden. In de meeste gevallen is het UWV hierin geslaagd.
 
						Schriftelijk onderzoek
 De Nationale ombudsman deed ook schriftelijk onderzoek dat
						uiteindelijk werd afgerond met een rapport of met een brief. In 2010 zijn 37
						zaken afgerond met een brief aan de burger. Een voorbeeld hiervan betreft een
						klacht over de bejegening door een arbeidsdeskundige. De betrokkene klaagde
						erover dat een arbeidsdeskundige haar in zijn rapportage had gekwetst en
						daarmee niet voldoende professioneel had gehandeld. De Nationale ombudsman vond
						de klacht van verzoekster terecht, omdat de in de rapportage gebruikte
						woordkeuze niet gerechtvaardigd en de toonzetting suggestief was. Daarmee had
						de arbeidsdeskundige niet voldoende professioneel gehandeld.
 In 2010 bracht de Nationale ombudsman 26 rapporten uit naar
						aanleiding van klachten over het UWV. Het grootste gedeelte van deze klachten
						ging over informatieverwerving en informatieverstrekking door het UWV. 80% van
						deze klachten werd door de Nationale ombudsman gegrond verklaard. Daaronder
						bevonden zich ook verschillende klachten over de professionaliteit van de
						medewerkers van het UWV. Het ging hier onder meer om de communicatie tussen
						arts en cliënt en het opvragen van informatie bij behandelend artsen.
 In acht rapporten deed de Nationale ombudsman het UWV een
						aanbeveling. Van die acht aanbevelingen waren er vijf gericht op een oplossing
						in de individuele zaak van de burger. In de andere gevallen ging het om een
						aanbeveling aan het UWV voor een structurele oplossing. Een voorbeeld hiervan
						is de aanbeveling om in een brief waarin een contactverbod aan een burger wordt
						opgelegd duidelijk de duur en de reden van het contactverbod te vermelden en
						dit contactverbod eventueel in een aparte beschikking of onder een apart kopje
						in de brief te vermelden. Alle aanbevelingen die de Nationale ombudsman in 2010
						deed werden door het UWV opgevolgd. In februari 2010 gaf het UWV evenwel aan
						dat een aanbeveling uit 2009 om de telefoonscripts van UWV Telefoon aan te
						passen niet zal worden opgevolgd.
 In ongeveer 25% van de onderzoeken die met een rapport zijn
						afgerond heeft het UWV tijdens het onderzoek ervoor gezorgd dat er een
						«herstelactie» plaatsvond richting de burger. Hier heeft de Nationale
						ombudsman met instemming kennis van genomen. Of deze herstelacties ook tot een
						structurele verbetering hebben geleid kan op dit moment nog niet worden
						vastgesteld.
 In zeven onderzoeken werd een hoorzitting tussen burgers en
						het UWV gehouden. Deze hoorzittingen werden geleid door de substituut-ombudsman
						en zijn met name bedoeld om in complexe zaken de juiste toedracht vast te
						stellen. Een van de zaken betrof bijvoorbeeld een klacht over de bejegening
						door een verzekeringsarts van het UWV. De betrokkenen werden uitgenodigd voor
						een hoorzitting om helder te krijgen wat er tijdens het spreekuur bij het UWV
						precies was gebeurd.
 
						Bemiddeling
 Dit jaar is door de Nationale ombudsman in een zaak
						bemiddeling toegepast naar aanleiding van een klacht over het UWV. De betrokken
						verzoekster klaagde erover dat het door haar aangevraagde deskundigenoordeel
						niet op juiste wijze tot stand was gekomen. Er heeft een bemiddelingsgesprek
						tussen de verzoekster en een klachtambassadeur van het UWV plaatsgevonden in
						aanwezigheid van een medewerker van de Nationale ombudsman. Na dit gesprek
						concludeerden beide partijen dat het gesprek open en zinvol is geweest.
						Verzoekster is ervan overtuigd geraakt dat het deskundigenoordeel zorgvuldig
						tot stand is gekomen.
 
						Contacten
 Medewerkers van de Nationale ombudsman hebben in het
						verslagjaar deelgenomen aan een themadag voor klachtambassadeurs van het UWV
						over het onderwerp «omgaan met lastig klaaggedrag», aan het najaarscongres
						van het UWV over «sociaal medisch beoordelen anders bekeken» en aan de
						themadag van het UWV en de Belastingdienst over «mediators als oren en ogen
						van de organisatie». Verder heeft diverse keren overleg met het UWV
						plaatsgevonden en is er door medewerkers over en weer stage gelopen. Ook hebben
						de Nationale ombudsman en de substituut-ombudsman verscheidene keren overleg
						gevoerd met het UWV in het kader van lopende zaken.
 
 
 
 1.2.3
 Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en
						 Dienst Uitvoering Onderwijs
 
 
						Taak
 Onder het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en
						Wetenschappen (OCW) vallen onder meer de Inspectie van het Onderwijs, het
						Nationaal Archief en de Rijksdienst voor het Cultureel Erfgoed. Verder is de
						Informatie Beheer Groep (IB-Groep) vanaf 1 januari 2010 een agentschap van het
						Ministerie van OCW, onder de naam Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). Daarmee is
						de verantwoordelijkheid voor dit dienstonderdeel dichterbij OCW komen te
						liggen. DUO voert een aantal onderwijswetten en -regelingen uit. Het meest
						bekend zijn de studiefinanciering en de tegemoetkoming schoolkosten. Verder
						zorgt DUO voor de aanmelding, selectie en plaatsing in het hoger onderwijs, de
						inning van lesgelden en studieschulden, de erkenning van diploma’s en
						organiseert zij staats- en schoolexamens. Ook heeft DUO een taak bij
						inburgering.
 
						Klachten
 De Nationale ombudsman ontving 359 klachten over het
						Ministerie van OCW en over haar dienstonderdelen (uitgezonderd DUO). De meeste
						klachten die de Nationale ombudsman over het ministerie ontving, hadden
						betrekking op de wijzigingen in de gastouderopvang per 1 januari 2010. Ook
						belden veel bezorgde gastouders de Nationale ombudsman met vragen over dit
						onderwerp. Verder was er een enkele klacht over de Onderwijsinspectie en de
						Rijksdienst voor het Cultureel Erfgoed.
 Over DUO werden in 2010 366 klachten ontvangen. Dit is
						aanzienlijk meer dan in 2009, toen 236 klachten werden ontvangen. De klachten
						hadden onder meer betrekking op schuldenproblematiek, de behandelingsduur van
						aanvragen, de informatieverstrekking door DUO en de bejegening door medewerkers
						van DUO. Ook werden opnieuw klachten ontvangen van studenten die voor de
						berekening van de aanvullende beurs een van de ouders – meestal de vader –
						buiten beschouwing gelaten wilden zien. De procedure die dan moet worden
						doorlopen blijkt vaak lastig en de communicatie hierover met DUO verloopt niet
						altijd probleemloos.
 
 Bij 277 van de over OCW ontvangen klachten vond
						 doorverwijzing plaats. Dat betekende overigens niet dat de Nationale ombudsman
						 nooit inhoudelijke bemoeienis met deze zaken had. Soms was er bijvoorbeeld
						 telefonisch of persoonlijk overleg met OCW. Dat laatste deed zich onder meer
						 voor naar aanleiding van een klacht van een moeder. Voor haar autistische zoon
						 was geen plaats op een passende school. Met OCW zijn toen de mogelijke
						 oplossingen voor dit soort situaties besproken.
 In 286 klachten over DUO werden burgers doorverwezen,
						 bijvoorbeeld omdat bezwaar kon worden gemaakt of omdat de klacht over de inhoud
						 van wet- en regelgeving ging. Als de klager de klacht nog niet aan DUO had
						 voorgelegd werd de klacht in de meeste gevallen ter behandeling naar DUO
						 gestuurd. In een aantal gevallen werd bij DUO nadere informatie ingewonnen en
						 werd de burger aan de hand van deze informatie verder geholpen.
 
 
						Werkwijze
 
						Interventie
 Bij het Ministerie van OCW vond in 42 gevallen een
						interventie plaats. Zo werd naar aanleiding van een klacht van een particuliere
						school aangedrongen op een gesprek tussen deze school en OCW. Dat gesprek vond
						toen alsnog plaats.
 Bij DUO vonden 52 interventiezaken plaats. Deze gingen
						onder andere over de aanvraagprocedure van een aanvullende beurs.
 
						Schriftelijk onderzoek
 Onderzoek werd onder meer gedaan naar gedragingen van de
						minister van OCW ten aanzien van de Koenigscollectie. Deze kunstcollectie
						behoorde toe aan F.W. Koenigs, een bankier en kunstverzamelaar. De collectie is
						tijdens de Tweede Wereldoorlog gedeeltelijk in handen gekomen van de nazi’s
						en uiteindelijk na de oorlog in bezit gekomen van de Nederlandse Staat. De
						vertegenwoordigster van de erven maakte aanspraak op de collectie, via de
						Restitutiecommissie. De Nationale ombudsman kwam tot de conclusie dat de
						minister van OCW niet vooringenomen handelde in het conflict over de teruggave
						van de kunstcollectie van Koenigs door zich als eigenaar op te stellen. Wel was
						de ombudsman onder meer van oordeel dat de Restitutiecommissie onderzoek moet
						kunnen doen naar de herkomst van het schilderij «Herri met de Bles». Hij deed
						de minister dan ook de aanbeveling hiervoor een mogelijkheid te creëren en om
						de Restitutiecommissie zelf te laten bepalen hoe met de nieuwe feiten wordt
						omgegaan. Het ministerie heeft in december 2010 laten weten deze aanbevelingen
						te onderschrijven en ze te zullen opvolgen. Rapport
						2010/315
 Omdat bij de academische ziekenhuizen onderzoek en
						onderwijs plaatsvindt, vallen zij onder het werkveld van het Ministerie van
						OCW. Er zijn in Nederland acht academische ziekenhuizen. Zes hiervan vallen
						onder de bevoegdheid van de Nationale ombudsman; twee zijn uitgezonderd omdat
						ze van bijzondere universiteiten uitgaan.
 In 2010 heeft de Nationale ombudsman drie rapporten
						uitgebracht die academische ziekenhuizen betroffen. Een van deze rapporten
						(2010/265) betrof een klacht van ouders wiens zesjarige zoontje, na een
						ongeval, in het ziekenhuis overleed. De klacht ging onder meer over de
						orgaandonatieprocedure en de samenwerking tussen de diverse betrokken
						instanties. De Nationale ombudsman deed aan de betrokken academische
						ziekenhuizen de aanbeveling om in gevallen van orgaandonatie bij kinderen
						nadrukkelijk de regierol op zich te nemen. Ook de andere academische
						ziekenhuizen ontvingen het rapport. Verder vond naar aanleiding van dit rapport
						een gesprek plaats op het Ministerie van VWS. Het ministerie gaf een
						toelichting op de ontwikkelingen die rond orgaandonatie plaatsvinden.
 Van de klachten die de ombudsman over DUO ontving, werden
						71 klachten in onderzoek genomen. Drie van deze onderzoeken mondden uit in een
						rapport. Enkele onderzochte zaken werden op andere wijze dan met een rapport
						afgerond, bijvoorbeeld met een afsluitende brief aan de burger.
 Vanaf half januari 2010 ontving de Nationale ombudsman
						klachten van debiteuren van DUO van wie de schuld(en) door de voormalige
						IB-Groep uit handen waren gegeven aan een deurwaarder. Zij lieten de Nationale
						ombudsman weten dat de deurwaarder een stuk had betekend en dat daarvoor kosten
						werden berekend die in de meeste gevallen tussen € 70 en € 75 lagen. Bij
						nader onderzoek bleek dat deze betekening samenhing met het feit dat de
						voormalige IB-Groep nu een dienstonderdeel van het ministerie was geworden. DUO
						liet de Nationale ombudsman weten dat de debiteur de kosten op grond van de wet
						dient te dragen. Uit coulanceoverwegingen kregen de debiteuren die zich bij DUO
						meldden deze kosten echter wel vergoed. Naar aanleiding van overleg met de
						staatssecretaris van OCW is door de Nationale ombudsman besloten dat aan deze
						mogelijkheid meer ruchtbaarheid moest worden gegeven, zodat zoveel mogelijk
						mensen die het betrof hiervan op de hoogte zouden komen. Dat is ook gebeurd,
						onder meer via de website van de Nationale ombudsman en de website van
						OCW/DUO.
 In 2010 ontving de ombudsman enkele honderden klachten en
						signalen over de Studenten OV-chipkaart. Deze klachten hadden deels betrekking
						op de invoeringsperiode, maar ook hierna bleven met zekere regelmaat klachten
						komen. In de meeste gevallen betrof het klachten over problemen met de fysieke
						chipkaart. Deze klachten en de via – onder meer – Reizigersvereniging ROVER
						ontvangen signalen waren voor de Nationale ombudsman aanleiding om de
						staatssecretaris van OCW te wijzen op haar verantwoordelijkheid voor de
						reisvoorziening voor studenten. Benadrukt werd dat de Nationale ombudsman eraan
						hecht dat de overheid, ook bij uitbesteding van taken, werkt aan een
						behoorlijke oplossing voor problemen. Op 25 november vond hierover een gesprek
						plaats tussen de Nationale ombudsman en de staatssecretaris van OCW. Tijdens
						dit gesprek werd onder meer inzicht gegeven in de verbeteringen die inmiddels
						zijn doorgevoerd rond de Studenten OV-chipkaart. Overigens nam het aantal
						klachten dat de Nationale ombudsman hierover van studenten ontving in het
						laatste kwartaal van 2010 af.
 
						Contacten
 Ook in 2010 vonden weer vele contacten plaats tussen het
						Ministerie van OCW en in het bijzonder tussen medewerkers van DUO en van de
						Nationale ombudsman. In veel gevallen ging het om telefonisch of e-mailcontact;
						soms ook werd een officiëler schriftelijk traject gevolgd. In december 2010
						vond een werkoverleg plaats tussen medewerkers van het ministerie en DUO en
						medewerkers van de Nationale ombudsman. Gesproken werd onder meer over de wijze
						waarop de contacten over en weer verliepen, over lopende en afgeronde zaken en
						over in 2011 te verwachten ontwikkelingen.
 In februari 2010 bracht de Nationale ombudsman een bezoek
						aan de Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra. Tijdens de
						bijeenkomst met afgevaardigden van enkele academische ziekenhuizen werden de
						ervaringen met klachtbehandeling door de Nationale ombudsman over en weer
						uitgewisseld.
 In de eerste helft van 2010 ontving de Nationale ombudsman
						ruim dertig klachten en vele telefoontjes van gastouders die werden
						geconfronteerd met de gevolgen van nieuwe wet- en regelgeving rond de
						gastouderopvang. In de meeste gevallen gingen deze klachten over de zogenoemde
						diplomalijst; sommige gastouders hadden zeer waardevolle diploma’s behaald
						die hierop niet waren opgenomen, bijvoorbeeld omdat het diploma als verouderd
						werd gezien of omdat het in het buitenland was behaald. In mei 2010 vond op het
						Ministerie van OCW een gesprek plaats over deze problemen. Dat leidde helaas
						niet tot direct resultaat. Inmiddels heeft op een aantal punten toch een
						versoepeling van de regeling plaatsgevonden. Zo kregen gastouders in 2010
						langer de tijd om aan de deskundigheidseisen te voldoen. Verder is door de
						branchepartijen uit de kinderopvang het voorstel gedaan om een commissie in te
						stellen die diploma’s die niet op de lijst staan gelijk kan stellen aan wel
						vermelde diploma’s. De minister heeft positief op dit voorstel
						gereageerd.
 Ook is er een bezoek afgelegd aan Studielink. Studielink is
						een samenwerkingsverband tussen instellingen in het hoger onderwijs. Het
						fungeert verder als een digitaal portaal waar veel studenten zich aanmelden
						voor een opleiding in het hoger onderwijs. In 2010 ontving de Nationale
						ombudsman enkele klachten over Studielink. Hoewel de Nationale ombudsman zich
						niet bevoegd acht over Studielink, is hij in een aantal gevallen wel bevoegd om
						onderzoek te doen naar openbare universiteiten die van Studielink gebruikmaken.
						Naar aanleiding van klachten over Studielink vond in oktober 2010 een gesprek
						plaats bij Studielink. Medewerkers van de Nationale ombudsman kregen een
						toelichting op de werkzaamheden van deze stichting en op de verhouding tussen
						Studielink en de onderwijsinstellingen.
 
 
 
 1.2.4
 Immigratie- en Naturalisatiedienst
 
 
						Taak
 De Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) is
						verantwoordelijk voor de uitvoering van het vreemdelingenbeleid. De IND
						beoordeelt alle aanvragen van vreemdelingen die in Nederland willen verblijven
						of Nederlander willen worden.
 De IND maakte deel uit van het Ministerie van Justitie.
						Sinds het aantreden van de nieuwe regering op 14 oktober 2010 is de IND ondergebracht
						bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. De IND valt
						onder de verantwoordelijkheid van de minister voor Immigratie en Asiel. Het
						nieuwe kabinet stelt zich ten doel te komen tot een «zeer substantiële daling
						van de instroom» van immigranten. Aan de IND de taak om op zorgvuldige wijze
						uitvoering te geven aan de plannen die daarvoor worden ontwikkeld.
 Voor een betere beheersing van de instroom van asielzoekers
						is op 1 juli 2010 een nieuwe asielprocedure ingevoerd waarin de asielaanvraag
						binnen acht dagen wordt afgehandeld. Alleen voor complexe zaken is er een
						verlengde procedure van maximaal zes maanden. Ook nieuw is dat alle
						asielzoekers die via de landsgrenzen Nederland binnenkomen zich eerst moeten
						aanmelden in het centrale aanmeldpunt in Ter Apel. Asielzoekers die per
						vliegtuig aankomen melden zich aan op de luchthaven Schiphol en doorlopen de
						asielprocedure daar in een detentiecentrum. De nieuwe asielprocedure verlangt
						van de IND snel, zorgvuldig en adequaat handelen en een goede afstemming met de
						ketenpartners.
 
						Klachten
 Goed klachtmanagement staat sinds halverwege 2005 hoog op
						de agenda bij de IND. Het beleid dat hier destijds voor is ontwikkeld, richtte
						zich enerzijds op klachtpreventie en verbetering van het werkproces en
						anderzijds op een snelle en adequate afhandeling van binnengekomen
						klachten.
 Uit het in 2010 door de IND gehouden
						«klanttevredenheidsonderzoek» kwam naar voren dat burgers de service aan de
						loketten van de IND waarderen met een 8,6. De afhandeling door de IND van
						klachten stemde tot minder tevredenheid. Rechtshulpverleners waardeerden dat
						met een 6,3 en particulieren met gemiddeld 5,2. Naar aanleiding van deze
						laatste score doet het Centraal Klachtenbureau (CKB) van de IND nu na ontvangst
						van een klacht telefonisch navraag om de onderliggende kwestie van de klacht te
						achterhalen en te informeren hoe de dienstverlening zou kunnen worden
						verbeterd.
 De IND werkt momenteel aan de invoering van een
						elektronisch dossierbestand. In 2010 zijn hiermee experimenten uitgevoerd om de
						«kinderziekten» op te sporen. Het systeem wordt naar verwachting in de eerste
						helft van 2011 volledig in gebruik genomen. Het CKB wordt daarna opgeheven.
						Klachten worden dan direct ingescand in het betreffende dossier en doorgestuurd
						naar de behandelende medewerkers. De Nationale ombudsman gaat begin 2011 met de
						IND in gesprek over de nieuwe wijze van klachtafhandeling.
 Het aantal klachten dat de Nationale ombudsman in 2010 over
						de IND ontving is in vergelijking met 2009 licht gedaald. Ten opzichte van vijf
						jaar geleden kan zelfs een daling van ruim 80% worden geconstateerd, namelijk
						van 1 419 klachten in 2005 naar 203 in 2010 (2009: 213). Het soortelijke
						gewicht van de klachten is echter wel zwaarder geworden. Werd er voorheen
						vooral geklaagd over de lange behandelingsduur, nu zijn de klachten vaak
						complexer en bestaan ze uit meerdere klachtonderdelen.
 Bijna de helft van de klachten ging over de inhoud van een
						beslissing op een aanvraag om verblijf of een verzoek in het kader van
						gezinshereniging (45%). Een ander groot gedeelte had betrekking op
						professionaliteit en dienstverlening van de IND (39%). Hieronder kan onder meer
						worden verstaan: lange behandelingsduur, wijze waarop een beslissing tot stand
						is gekomen, bejegening of klachtafhandeling. Het resterende deel van de
						klachten had betrekking op regelgeving of (overheids)beleid (16%). Omdat dit
						zaken zijn waar uiteindelijk het parlement op toeziet, was de Nationale
						ombudsman veelal niet bevoegd deze klachten te behandelen. Dat gold vaak ook
						voor klachten over de inhoud van een beslissing. In gevallen waarin de inhoud
						van die beslissing onderhevig is (geweest) aan een rechterlijke toets is de
						Nationale ombudsman niet bevoegd. Verder is een deel van de klachten niet
						inhoudelijk behandeld omdat nog niet was voldaan aan de zogenaamde
						kenbaarheidseis. Die klachten zijn, na overleg met de klager, alsnog ter
						behandeling doorgestuurd aan de IND.
 
						Werkwijze
 
						Interventie
 Van de 58 klachten over de IND die de Nationale ombudsman
						in onderzoek heeft genomen, werden 41 klachten door een interventie behandeld.
						Dat wil zeggen dat de klacht per e-mail aan de IND werd voorgelegd met het
						verzoek om een adequate oplossing in het vooruitzicht te stellen. In 2010 heeft
						de Nationale ombudsman 25 klachten ontvangen over de lange duur van de
						behandeling door de IND van een (advies)aanvraag in het kader van
						gezinshereniging. Door het complexer worden van gezinshereniging was in die
						gevallen niet altijd direct een adequate oplossing voor handen. Maar in de
						meeste andere zaken kon door middel van een interventie het probleem worden
						opgehelderd of de procedure worden vlot getrokken. Door de meestal alerte
						houding van de IND bleek het uitzetten van een interventie ook in 2010 vaak een
						effectief middel. In de gevallen waarin met de interventie geen oplossing kon
						worden bereikt werd een schriftelijk onderzoek gestart.
 
						Schriftelijk onderzoek
 In 2010 zijn tien rapporten over de IND uitgebracht, vier
						over reguliere vreemdelingenzaken en zes over asielzaken.
 In een van de reguliere vreemdelingenzaken had een vrouw
						uit een van de EU-landen zich door de IND onder druk gezet gevoeld om haar
						relatie met iemand van buiten de EU te beëindigen. De Nationale ombudsman was
						van oordeel dat de IND in deze zaak onvoldoende professioneel had
						gehandeld.
 De andere zaak ging over informatieverstrekking. De
						Nationale ombudsman was hierin van oordeel dat de actieve informatieplicht van
						de IND niet zover ging dat een vreemdeling er expliciet op gewezen werd wanneer
						het voor hem voordeliger was om, in plaats van een nieuwe verblijfsvergunning,
						het Nederlanderschap aan te vragen. Wel achtte de Nationale ombudsman het
						wenselijk dat in nieuwe brochures een algemene verwijzing wordt opgenomen over
						naturalisatie, waardoor burgers op een afgewogen manier hun eigen keuzes kunnen
						maken.
 Een van de asielzaken had betrekking op het nader gehoor,
						het interview waarin asielzoekers de gelegenheid hebben om hun asielmotieven
						uiteen te zetten. De IND had tijdens dat gehoor onvoldoende rekening gehouden
						met de inhoud van een deskundigenrapport over de psychische gesteldheid van een
						asielzoekster uit Burundi. Ook uit de verdere bejegening was gebleken dat
						voorschriften die specifiek zijn opgesteld voor bijzonder kwetsbare burgers
						onvoldoende waren nageleefd. De Nationale ombudsman was van oordeel dat de IND
						hiermee in strijd had gehandeld met het beginsel van fair play.
 In een ander rapport oordeelde de Nationale ombudsman dat
						de IND voldoende adequate informatie had verstrekt aan een asielzoekster uit
						Azerbeidzjan die (mogelijk) slachtoffer was van mensenhandel. Wel werd in dit
						rapport de aanbeveling gedaan om de regeling voor slachtoffers van mensenhandel
						nog explicieter onder de aandacht te brengen van asieladvocaten. De IND heeft
						deze aanbeveling opgevolgd.
 Onderzoek naar aanleiding van een klacht van Amnesty
						International en VluchtelingenWerk Nederland leidde tot het oordeel dat een
						Afghaan in de transitruimte op Schiphol onvoldoende in staat was gesteld om een
						asielaanvraag in te dienen. De IND had naar de mening van de Nationale
						ombudsman hierdoor gehandeld in strijd met mensenrechtenverdragen. Aan de IND
						is in overweging gegeven om afspraken over signalen van maatschappelijke
						organisaties vast te leggen in een protocol. De IND liet in reactie hierop
						weten dat dit met de betreffende organisaties zou worden afgestemd.
 
						Contacten
 Begin 2010 heeft de Nationale ombudsman met een van de
						substituut-ombudsmannen en de teamleidster van het team Vreemdelingen en Jeugd
						een bezoek gebracht aan de IND in het Aanmeldcentrum op Schiphol. In dezelfde
						samenstelling vond er eind juni 2010 een kennismakingsgesprek
						plaats met de nieuwe directeur van de IND.
 Verder zijn er met medewerking van een medewerkster van de
						Nationale ombudsman in de eerste helft 2010 bij de IND twee cursussen gegeven
						over behoorlijke klachtafhandeling.
 
 
 
 1.2.5
 Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen
 
 
						Taak
 Het Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen (LBIO)
						houdt zich bezig met de inning van nationale en internationale
						partneralimentatie en kinderalimentatie. Daarnaast stelt het LBIO de
						ouderbijdragen voor de jeugdhulpverlening vast en zorgt het ook voor de inning
						ervan.
 Het LBIO heeft voornamelijk contact met betalingsplichtigen
						en ontvangstgerechtigden in het kader van de inning van de partner- en
						kinderalimentatie. In mindere mate heeft het LBIO contact met de partijen die
						bij de ouderbijdragen jeugdhulpverlening zijn betrokken.
 Bij de inning van de partner- en kinderalimentatie speelt
						de onderlinge strijd tussen partijen regelmatig een rol, bij de inning van de
						ouderbijdragen is dat veel minder het geval. De ouderbijdrage is
						een bij wet vastgesteld bedrag, de alimentatie is afhankelijk van de
						draagkracht van de betalingsplichtige en de behoefte van de
						ontvangstgerechtigde. Dit laatste is veel meer aan discussie onderhevig, want
						dit bedrag kan in de loop van de jaren op verzoek van een van de partijen naar
						boven of naar beneden worden bijgesteld. Het LBIO waakt ervoor om onderdeel te
						worden van het conflict.
 
						Klachten
 De trend van het oplopende aantal klachten bij de Nationale
						ombudsman over het LBIO heeft zich dit jaar voortgezet. Dit jaar heeft de
						Nationale ombudsman 160 klachten over het LBIO ontvangen. 155 van de in 2010
						behandelde klachten zijn niet in onderzoek genomen, bijvoorbeeld omdat van
						tevoren al vaststond dat de klacht kennelijk ongegrond was of omdat de klachten
						niet voor onderzoek in aanmerking kwamen. 34 klachten zijn wel onderzocht.
 Het LBIO heeft in 2010 in totaal 366 klachten ontvangen op
						630 000 klantcontacten. Het aantal klantcontacten is dit jaar, net als in
						2009, weer fors gegroeid ten opzichte van het vorige jaar. De uitbreiding met
						de inning van de partneralimentatie (medio 2009) kan daar mede een oorzaak van
						zijn, maar voor de taakuitbreiding steeg het aantal klantcontacten ook
						jaarlijks. Het LBIO heeft daarover in een persbericht, in september 2010, laten
						weten dat de betalingsmoraal al enkele jaren daalt en dat dit mogelijk
						voortkomt uit een ondoorzichtige rekenmethode om het alimentatiebedrag te
						bepalen.
 De Nationale ombudsman leidt uit de klachten wel af dat de
						brieven van het LBIO aan de burgers duidelijker zijn geworden, ook omdat
						hierover minder klachten zijn ingediend. Ook bestaat er een duidelijke,
						vernieuwde website en een informatiefolder die bij de eerste aanschrijving
						wordt toegestuurd.
 
						Werkwijze
 
						Schriftelijk onderzoek
 De Nationale ombudsman bracht 24 rapporten over het LBIO
						uit. Daarin zijn in totaal vijftig klachtonderdelen beoordeeld. 32 daarvan zijn
						gegrond verklaard en 18 ongegrond.
 De afname van het aantal gestarte onderzoeken kan worden
						veroorzaakt door een grotere tevredenheid over de interne klachtbehandeling
						door het LBIO. In ieder geval heeft de Nationale ombudsman dit jaar weinig
						klachten ontvangen over (de termijn van) klachtbehandeling bij het LBIO.
 
						Contacten
 In oktober 2010 heeft overleg plaatsgevonden met het LBIO.
						In dat overleg is onder andere besproken dat de Nationale ombudsman in zijn
						rapporten regelmatig laat terugkeren dat er door de medewerker van het LBIO nog
						een keer extra had moeten worden gebeld of iemand nog eens in de gelegenheid
						had moeten worden gesteld om te betalen. Vanuit het oogpunt van
						professionaliteit is dit voor de medewerkers van het LBIO niet altijd mogelijk.
						Zij hebben namelijk vaak met twee (burger)partijen te maken. Wanneer de
						medewerker meer ruimte geeft aan de een om bijvoorbeeld na de gestelde termijn
						alsnog te kunnen betalen, gaat dit ten koste van het belang van de andere
						partij, die daardoor de alimentatie later ontvangt.
 Een ander spanningsveld is dat er van de medewerkers van
						het LBIO een professionele houding wordt verwacht, maar dat de medewerkers soms
						te maken krijgen met burgers die zich in hun machteloosheid als gevolg van de
						alimentatieproblemen niet meer netjes naar de medewerkers opstellen. Soms gaat
						dit over de grenzen van het fatsoen heen. Dit vraagt veel van de medewerkers
						van het LBIO. De Nationale ombudsman zal het voor de medewerkers van het LBIO
						inzichtelijk moeten maken waarom een klacht dan toch in behandeling wordt
						genomen.
 Ook is gesproken over het effect dat de uitgebrachte
						rapporten over het LBIO in de maatschappij hebben. De Nationale ombudsman
						oordeelt in de rapporten over de specifieke gevallen waarover wordt geklaagd.
						Er wordt in de meeste gevallen niet van het LBIO verwacht dat hier een algemene
						lijn in wordt gezien of dat het rapport precedentwerking krijgt. Dit kan het
						LBIO ook aan andere burgers vertellen wanneer deze terugverwijzen naar een
						rapport van de Nationale ombudsman.
 In het kader van de werkrelatie hebben medewerkers van de
						Nationale ombudsman eind 2010 een werkbezoek gebracht om meer inzicht te
						verkrijgen in de werkwijze van het LBIO. Dit zal begin 2011 worden
						voortgezet.
 
 
 
 1.2.6
 Bureaus Jeugdzorg
 
 
						Taak
 Op 1 januari 2005 is de Wet op de Jeugdzorg in werking
						getreden. Deze wet bevat de regeling van de aanspraak op, de toegang tot en de
						bekostiging van de jeugdzorg. De wet biedt een kader om een samenhangend aanbod
						van jeugdzorg te realiseren. Inmiddels kwam uit een in 2009 uitgevoerd
						evaluatieonderzoek naar de Wet op de Jeugdzorg naar voren, dat de gewenste
						«één toegang tot de jeugdzorg» niet gerealiseerd is en de verschillende
						financieringsstromen een knelpunt vormen voor het jeugdzorgaanbod. Op 9 april
						2010 bracht het demissionaire kabinet Balkenende IV haar visie uit over de
						toekomst van de jeugdzorg. Om de zorg zo goed en eenvoudig mogelijk te
						organiseren wordt de bestuurlijke verantwoordelijkheid op termijn bij de
						gemeenten gelegd. Intussen is er binnen de branche nog veel discussie gaande
						over de vraag hoe het jeugdzorgstelsel kan worden verbeterd.
 Gevreesd wordt dat door de op handen zijnde bezuinigingen
						en stelselwijziging, de druk op individuele medewerkers in de jeugdzorg nog
						verder zal toenemen.
 Er zijn veel instanties werkzaam op het terrein van de
						jeugdzorg. Gemeenten worden geacht de regie te voeren op het gebied van de
						eerstelijnshulp. De bedoeling is dat de verschillende instanties in de
						gemeenten samenwerken in een Centrum voor Jeugd en Gezin; in 2011 moet er een
						landelijk dekkend systeem van deze centra zijn. De gemeente is verantwoordelijk
						voor de coördinatie van de zorg zolang er geen indicatie voor jeugdzorg is
						afgegeven. De centra bieden preventie, advies, ondersteuning, signalering en
						lichte hulp. Zodra een indicatie is afgegeven, is het Bureau Jeugdzorg
						verantwoordelijk voor de zorgcoördinatie. De Bureaus Jeugdzorg
						vallen onder de provincies. Er bestaan vijftien regionale Bureaus Jeugdzorg,
						twee landelijke christelijke instanties en een landelijk gespecialiseerde
						instantie. Naast de afgifte van indicaties voor jeugdzorg in de tweede lijn, is
						het Bureau Jeugdzorg ook verantwoordelijk voor taken van het Advies- en
						Meldpunt Kindermishandeling (AMK), de uitvoering van
						jeugdbeschermingsmaatregelen en van jeugdreclassering.
 
						Klachten
 In 2010 ontving de Nationale ombudsman 354 klachten over de
						Bureaus Jeugdzorg. Dit is een toename van 68% ten opzichte van 2009. 41 van de
						in 2010 behandelde klachten werden onderzocht. 323 klachten werden ter
						behandeling doorgestuurd aan het Bureau Jeugdzorg of werden niet in behandeling
						genomen, bijvoorbeeld omdat het geen klacht maar een verzoek om hulp
						betrof.
 
 De Nationale ombudsman ontvangt nauwelijks klachten van
						 kinderen. Het zijn meestal de ouders die klagen over een Bureau Jeugdzorg. Veel
						 klachten betreffen het feit dat ouders zich buiten spel gezet voelen, zich niet
						 gehoord of niet serieus genomen voelen. Klachten betreffen dan de communicatie
						 tussen het Bureau Jeugdzorg en de ouders en het betrekken van ouders in de
						 hulpverlening aan hun kind. Het is voor ouders vaak moeilijk te accepteren dat
						 zij door een ondertoezichtstelling minder over hun kind te zeggen hebben. De
						 Nationale ombudsman behandelt klachten binnen dit spanningsveld en probeert na
						 te gaan of het Bureau Jeugdzorg voldoende oog houdt voor de positie van
						 ouders.
 Ook klagen ouders vaak over de wijze van totstandkoming
						 of de inhoud van het plan van aanpak voor de hulpverlening, de wijze van
						 vastleggen van gegevens en het vernietigen van gegevens. Ouders stellen er
						 prijs op dat gegevens zorgvuldig worden vastgelegd en dat uit de schriftelijke
						 rapportages een juist beeld van hen wordt weergegeven. De Nationale ombudsman
						 spreekt zich in het kader van de klachtbehandeling niet uit over de
						 kinderbeschermingsmaatregel zelf, omdat het aan de (kinder)rechter
						 is om hierover te beslissen. Als uit contact met verzoeker bijvoorbeeld blijkt
						 dat het doel van de klacht is om te bewerkstelligen dat er een einde komt aan
						 een uithuisplaatsing van een kind, zal de ombudsman deze klacht niet in
						 behandeling nemen.
 
 Bij klachten over het AMK ontvangt de Nationale ombudsman
						klachten van beide kanten: van een melder van kindermishandeling die zich niet
						serieus genomen voelt en van een persoon die verdacht wordt van
						kindermishandeling die zich onheus bejegend voelt. Ook vernietiging van het
						AMK-dossier is onderwerp van klacht. De ombudsman spreekt zich niet uit over de
						vraag of een dossier wel of niet vernietigd moet worden, maar wel over de
						procedurele aspecten van de zaak. De Nationale ombudsman heeft wederom aandacht
						gevraagd voor een aanbeveling uit 2009 om structureel een
						rechtsmiddelenverwijzing op te nemen bij een beslissing tot weigering van
						vernietiging van het dossier. Met deze toelichting is het voor klagers beter te
						begrijpen dat hun verzoek niet wordt ingewilligd.
 
						Werkwijze
 
						Interventie
 Hoewel het middel van de interventie slechts in elf zaken
						werd ingezet bij klachten over Bureau Jeugdzorg, heeft deze aanpak in een
						aantal zaken tot een snelle oplossing geleid. Zo klaagde een directeur van een
						school over de slechte communicatie van het AMK met de school, nadat de school
						het AMK in verband met de gezinssituatie van een leerling had ingeschakeld. De
						klacht bij het AMK was niet in behandeling genomen. De interventie van de
						ombudsman was gericht op een gesprek tussen het AMK en de directeur. In dit
						gesprek werd bekeken of er aan de klacht tegemoet gekomen kon worden en of er
						afspraken gemaakt konden worden voor de toekomst. Na het gesprek werd de zaak
						afgesloten.
 Er werden twee klachten over de weigering tot vernietiging
						van een AMK-dossier door middel van een interventie opgepakt. Daarbij werd
						bereikt dat klagers werden geïnformeerd over de reden waarom het Bureau
						Jeugdzorg niet tot vernietiging van het dossier kon overgaan en werden klagers
						gewezen op de mogelijkheid om de rechter om vernietiging van het dossier te
						verzoeken.
 
						Schriftelijk onderzoek
 In 26 zaken werd schriftelijk onderzoek gedaan naar de
						klacht en verscheen een rapport. In tien zaken werd een aanbeveling gedaan. Van
						die tien aanbevelingen werden er zeven opgevolgd. Van drie aanbevelingen is de
						(re)actie van het Bureau Jeugdzorg nog niet bekend. De aanbevelingen hadden
						onder meer betrekking op de informatieverstrekking door het Bureau Jeugdzorg en
						het AMK, het betrekken van ouders bij het opstellen van het plan van aanpak en
						op correctie of aanvulling van het dossier.
 Rapport 2010/136 betrof de overhaaste uithuisplaatsing van
						twee Poolse kinderen waarbij zowel het Bureau Jeugdzorg als de politie en de
						Raad voor de Kinderbescherming (RvK) waren betrokken. In deze zaak werd de
						aanbeveling gedaan aan zowel het Bureau Jeugdzorg, de politie als de RvK om
						(gezamenlijk) aan klagers terug te koppelen welke leerpunten uit de situatie
						waren getrokken en hen tevens excuses aan te bieden voor de gang van
						zaken.
 Een kinderbeschermingsmaatregel grijpt diep in in het
						persoonlijke leven van ouders en vergt een hoge mate van professionaliteit van
						de medewerkers van een Bureau Jeugdzorg. De branche is zich hiervan bewust en
						besteedt hier onder meer aandacht aan door invoering van tuchtrecht voor
						jeugdbeschermers/gezinsvoogden. In de rapporten van de Nationale ombudsman werd
						regelmatig getoetst aan het vereiste van professionaliteit. De volgende vijf
						rapporten zijn daar voorbeelden van.
 In rapport 2010/019 stelde de ombudsman in het kader van
						het vereiste van professionaliteit dat medewerkers van een Bureau Jeugdzorg
						pleegouders van een kind, dat onder toezicht staat, respectvol en tactvol
						benaderen. In deze zaak had de rechter uiteindelijk beslist dat het kind bij
						haar ouders diende te worden teruggeplaatst. De ombudsman achtte het niet juist
						dat de pleegouders na de uitspraak van de rechter niet meer tijd hadden
						gekregen om zichzelf en hun pleegkind op deze situatie voor te bereiden.
 In rapport 2010/058 werd het vereiste van professionaliteit
						ingevuld door aan te geven dat Bureau Jeugdzorg een zorgvuldige afweging dient
						te maken bij het inzetten van bepaalde onderzoeken in het kader van de
						hulpverlening aan een jongere. Het ging om een klacht van een moeder van een
						veertienjarig meisje. Het meisje had haar vader verloren en raakte steeds meer
						in de problemen. Dit was het begin van een lange weg door de hulpverlening. Op
						haar achttiende raakte ze definitief buiten de invloed van de jeugdzorg en was
						ze onvindbaar. Het Bureau Jeugdzorg heeft volgens de ombudsman niet
						professioneel gehandeld. De doelen uit het plan van aanpak waren niet gehaald,
						mede omdat het Bureau Jeugdzorg niet de eindverantwoordelijkheid had genomen.
						Ook had het Bureau Jeugdzorg het advies van de Raad voor de Kinderbescherming
						om een psychologisch onderzoek af te nemen genegeerd. Het werd dus steeds niet
						duidelijk wat er met de dochter van verzoekster aan de hand was.
 In rapport 2010/099 werd een oordeel gegeven over een door
						een Bureau Jeugdzorg opgesteld plan van aanpak. Dit stuk bevatte fouten en
						hoewel dat werd erkend werd het plan van aanpak niet aangepast. De ouders
						voelden zich hierdoor niet serieus genomen. Ook oordeelde de ombudsman dat het
						Bureau Jeugdzorg zich een beter beeld had moeten vormen van de situatie van de
						kinderen en de conclusie beter had moeten motiveren. Door dit niet te doen was
						op dit punt het vereiste van professionaliteit geschonden.
 In rapport 2010/245 ging het om de wens van grootouders om
						omgang met hun kleinkinderen die onder toezicht van een Bureau Jeugdzorg waren
						gesteld. Ook hier werd getoetst aan het vereiste van professionaliteit waarbij
						de ombudsman stelde dat serieus moet worden omgegaan met signalen van derden
						die betrokken zijn bij het kind. In deze zaak was de klacht niet gegrond omdat
						het Bureau Jeugdzorg (terecht) het belang van de kinderen voorop stelde, maar
						ook oog had getoond voor de belangen van verzoekers.
 Rapport 2010/363 betrof de klacht van een vader over de
						wijze waarop de jeugdzorginstelling de ondertoezichtstelling uitvoerde. Door de
						vader te diskwalificeren, hem onvoldoende te informeren en te betrekken bij het
						verloop van de ondertoezichtstelling en door niet adequaat op zijn signalen van
						onvrede te reageren, handelde de instelling in strijd met het vereiste van
						professionaliteit.
 Naast schriftelijke onderzoeken in individuele klachtzaken
						werden dit jaar twee onderzoeken uit eigen beweging met een rapport afgerond.
						Het betrof het onderzoek naar klachtbehandeling bij de Bureaus Jeugdzorg en het
						onderzoek naar knelpunten en oplossingen in de keten van pleegzorgvergoeding
						bij netwerkpleegzorg (zie respectievelijk p. 35 en p. 34).
 Nadat was gebleken dat er grote verschillen bestonden
						tussen de praktijken van klachtbehandeling bij de verschillende Bureaus
						Jeugdzorg, startte de ombudsman in 2009 een onderzoek naar de klachtbehandeling
						bij deze instanties. Het onderzoek was erop gericht om tot een meer eenduidige
						en verbeterde klachtbehandeling te komen. Op uitnodiging van de ombudsman
						werkten drie Bureaus Jeugdzorg mee aan dit onderzoek. Op 23 maart 2010
						organiseerde de Nationale ombudsman een symposium over klachtbehandeling voor
						medewerkers van de Bureaus Jeugdzorg en hun klachtencommissies. Op dit
						symposium werd als resultaat van het onderzoek een handreiking voor
						klachtbehandeling gepresenteerd en aangeboden aan de voorzitter van de
						brancheorganisatie jeugdzorg. De handreiking bevat een visie op
						klachtbehandeling. Centraal in de visie staat dat de onvrede die er leeft in de
						contacten tussen betrokkenen en de Bureaus Jeugdzorg de hulpverlening aan het
						kind niet in de weg mag staan. Klachtbehandeling is maatwerk en is onderdeel
						van een proces tot voortdurende verbetering. Bij de behandeling van een klacht
						dient het Bureau Jeugdzorg zich te laten leiden door de aard van de klacht en
						het belang van de betrokkene. Bureau Jeugdzorg neemt contact op met betrokkene
						om het verhaal achter de klacht te achterhalen en zoekt dan naar een passende
						vorm van klachtbehandeling. Informele klachtbehandeling vindt plaats op
						uitvoerend niveau en is gericht op conflictoplossing en relatieherstel. Bij
						formele klachtbehandeling is de klachtencommissie betrokken die klachten
						beoordeelt voor zover die aan een behoorlijkheidsvereiste raken. Voor de
						beoordeling van de ontvankelijkheid van de klacht kijkt de klachtencommissie
						naar de inhoud van de klacht. Spreekt uit de aard van de klacht een zeker
						belang of relevante mate van betrokkenheid bij het kind, dan is de klacht in
						beginsel ontvankelijk.
 
						Bemiddeling
 In een aantal zaken werd verzoeker uitgenodigd voor een
						intakegesprek op het bureau van de Nationale ombudsman. Ook werden twee
						bemiddelingsgesprekken tussen Bureau Jeugdzorg en verzoeker georganiseerd. Een
						van deze gesprekken was gericht op de zorgen van een vader over de rapportage
						van het team spoedeisende hulp. Behalve dat er onjuistheden in stonden, meende
						hij dat er een onjuist en negatief beeld van hem als vader werd neergezet. Hij
						was bang dat deze rapportage een eigen leven zou gaan leiden. Bovendien had hij
						nog maar weinig vertrouwen in het Bureau Jeugdzorg. Tijdens het gesprek erkende
						de directeur van het Bureau Jeugdzorg dat beschrijvingen zorgvuldiger moeten en
						dat er een betere bronvermelding in een rapportage moet staan. Ook moet het
						perspectief van de vader uitdrukkelijk worden meegenomen. Dit gesprek is door
						betrokkenen als zinvol ervaren en de vader heeft hierdoor meer vertrouwen in de
						situatie met zijn kinderen.
 
						Gesloten jeugdzorg
 
						Schriftelijk onderzoek
 De Nationale ombudsman stelde in 2009 in twee onderzoeken
						nadere vragen over het tekort aan capaciteit in accommodaties voor gesloten
						jeugdzorg. De toenmalige minister voor Jeugd en Gezin liet weten dat hij mede
						naar aanleiding van de motie Voordewind had bekeken of versnelling van de
						opbouw in capaciteit mogelijk was. Samen met de toenmalige minister van
						Justitie had hij vervolgens besloten om één justitiële jeugdinrichting (JJI)
						eerder om te vormen tot zo’n accommodatie. Andere versnellingen in de opbouw
						waren niet mogelijk volgens de minister. Naar aanleiding van deze twee
						onderzoeken werden twee rapporten uitgebracht (2010/086 en 2010/181). Hier
						oordeelde de Nationale ombudsman dat, ondanks het besef dat bij wet is voorzien
						dat de minister weliswaar tot aan 2010 de tijd had om voldoende plaatsen in de
						accommodaties te creëren, dit op gespannen voet staat met de rechten van de
						mens, waaronder artikel 20 van het Verdrag inzake de rechten van het kind, dat
						stelt dat het verdragsland zorg draagt voor geschikte inrichtingen voor
						kinderzorg. Hieronder vallen niet de JJI’s. Daarom kwam de Nationale
						ombudsman tot de conclusie dat de minister voor Jeugd en Gezin door ook vóór
						1 januari 2010 geen plaats in de accommodaties te kunnen aanbieden, heeft
						gehandeld in strijd met het vereiste van behoorlijk overheidsoptreden dat
						grondrechten en internationale verdragen ten aanzien van de rechten van de mens
						worden gerespecteerd.
 Een ander probleem dat de Nationale ombudsman signaleerde,
						is een tekort aan samenwerking tussen de plaatsende instantie en de inrichting
						waar de jongere verblijft. De Nationale ombudsman oordeelde dit jaar onder meer
						dat indien een jongere met een machtiging gesloten jeugdzorg in een JJI
						verblijft, deze inrichting goed moet samenwerken met het Bureau Jeugdzorg dat
						het kind heeft geplaatst. Dit betekent dat bij een meningsverschil over de
						soort behandeling die nodig is voor een kind, de JJI samen met Bureau Jeugdzorg
						voldoende moet ondernemen om tot een werkbare oplossing te komen (rapport
						2010/086). Ook in rapport 2010/198 speelde dit probleem. Dit rapport ging over
						het aangrijpende verhaal van een dertienjarig kind dat voor haar eigen
						veiligheid was geplaatst in een JJI en daar na drie maanden zelfmoord
						pleegde.
 
						Bemiddeling
 In één zaak heeft een bemiddelingsgesprek plaatsgevonden
						tussen verzoekers en medewerkers van een JJI, onder leiding van twee
						bemiddelaars van de Nationale ombudsman. De klacht ging over de wijze waarop
						verzoekers door medewerkers van de JJI waren behandeld tijdens het verblijf van
						hun zoon aldaar. Hun verhaal hielp de medewerkers bij het veranderingsproces
						omdat het heel inzichtelijk maakte waar het aan heeft ontbroken: coördinatie,
						regie en nauwe samenwerking tussen ouders en hulpverleners in het belang van
						het kind. Verzoekers hebben hierdoor het verleden meer los kunnen laten en hun
						blik meer op heden en toekomst kunnen richten.
 
						Internationale kinderontvoering
 
						Klachten
 Dit jaar werden drie nieuwe klachten ontvangen over
						internationale kinderontvoering. Omdat deze klachten nog niet bij de minister
						van Justitie waren ingediend, werden de verzoekers eerst doorverwezen naar de
						interne klachtenprocedure van het Ministerie van Justitie.
 
						Schriftelijk onderzoek
 In 2010 bracht de Nationale ombudsman een rapport uit over
						de handelwijze van de Centrale autoriteit bij de teruggeleiding van een kind
						naar Australië op grond van het Haags Kinderontvoeringsverdrag (2010/247).
						Evenals in een in 2009 ingesteld onderzoek (rapport 2009/281), bemerkte de
						Nationale ombudsman in deze zaak dat de betrokken instanties niet altijd
						volgens het Protocol internationale kinderontvoering van 11 september 2000
						werkten. Daardoor stond niet altijd het belang van het kind voorop. Dit is in
						strijd met artikel 3 van het Internationaal verdrag inzake de rechten van het
						kind (IVRK). Verder concludeerde de ombudsman dat het ook in het protocol zelf
						soms ontbreekt aan waarborgen die het belang van het kind voorop stellen. In
						2010 heeft de minister van Justitie laten weten een nieuw protocol op te
						stellen over de teruggeleiding van kinderen in het kader van het Haags
						Kinderontvoeringsverdrag. Het protocol zal richtlijnen bevatten voor de
						samenwerking tussen de Raad voor de Kinderbescherming, de Bureaus Jeugdzorg,
						het Openbaar Ministerie, de advocatuur en de Centrale autoriteit ten aanzien
						van de door de rechter opgelegde (gedwongen) tenuitvoerlegging van
						teruggeleidingsbeschikkingen. In beide hierboven genoemde rapporten heeft de
						Nationale ombudsman aanbevelingen gedaan om in dit protocol nadrukkelijk te
						waarborgen dat de belangen van kinderen bij teruggeleidingsprocedures een
						eerste overweging vormen conform artikel 3 van het IVRK. Ook heeft hij verzocht
						om het protocol nadrukkelijk onder de aandacht te brengen bij de betrokken
						instanties om een goede samenwerking te bevorderen. De minister zegde toe al
						deze aanbevelingen mee te nemen bij het opstellen van het nieuwe protocol. De
						minister had een wetsvoorstel ingediend, waarin de taken van de Centrale
						autoriteit worden ingeperkt. Haar procesvertegenwoordigende taken gaan over
						naar de advocatuur, waardoor zij zich niet meer zal bezighouden met individuele
						zaken. De verantwoordelijkheid van de Centrale autoriteit wordt hierdoor
						teruggebracht naar een systeemverantwoordelijkheid. Zodra deze wet in werking
						treedt, zal ook het nieuwe protocol gaan gelden.
 
 
 
 1.2.7
 Politie
 
 
						Taak
 De taak van de politie is veelzijdig. De politie is belast
						met het opsporen van strafbare feiten en het handhaven van de openbare orde.
						Daarnaast heeft de politie een hulpverlenende taak en een signalerende functie
						aan de ketenpartners.
 Het politiewerk is, gezien de inhoud van de politietaak,
						klachtgevoelig. Er is immers veel persoonlijk contact met burgers en dit
						contact vindt vaak plaats in moeilijke en gespannen situaties. De klachten
						hebben vrijwel allemaal betrekking op de genoemde kerntaken van de
						politie.
 Ook in 2010 was het budget van de politie ontoereikend om
						aan alle taken de gewenste hoeveelheid tijd en mankracht te besteden. Dit
						dwingt tot prioritering. Hoewel dit had kunnen leiden tot meer klachten van
						burgers bleef het aantal klachten dat in 2010 bij de politie binnenkwam met
						ruim 7 000 gelijk.
 De bereidheid van de politie om de klachten van burgers
						serieus te nemen is groot. Veel van de klachten worden informeel opgelost door
						het gesprek aan te gaan met de burger. Ook is de politie de laatste jaren
						actief bezig de burger te informeren over het werk door voorlichting via de
						website, open dagen en burgerpanels. Daarbij worden burgers meer betrokken bij
						het politiewerk. Veel korpsen maken gebruik van vrijwilligers. Daarnaast wordt
						het grote publiek betrokken bij het opsporingswerk door programma’s als
						Opsporing Verzocht en de Amber Alert.
 
						Klachten
 De klachten over de 25 verschillende regionale
						politiekorpsen en het Korps landelijke politiediensten (KLPD) vormen al jaren
						een flink aandeel in de klachtenstroom die bij de Nationale ombudsman
						binnenkomt. In 2010 ontving de Nationale ombudsman 1 219 klachten over de
						politie en vijftien over het KLPD. Dit is een stijging vergeleken met het jaar
						ervoor (2009: 1 021). In tabel 1 is te zien hoe de klachten over de
						regiokorpsen en het KLPD zijn verdeeld. Opnieuw zijn over het korps Haaglanden
						de meeste klachten ingediend (139), gevolgd door andere korpsen uit de drie
						grote steden.
 
 
 
 
						Werkwijze
 Klachten waarvan op voorhand duidelijk is dat deze
						kennelijk ongegrond zijn neemt de Nationale ombudsman niet in onderzoek. Dit
						geldt ook voor klachten waarvan direct duidelijk is dat een onderzoek van de
						Nationale ombudsman geen helderheid kan verschaffen over wat er is gebeurd,
						zodat de Nationale ombudsman niet tot een oordeel zal kunnen komen. Het gaat
						hier dan met name om bejegeningskwesties.
 Bij bejegeningsklachten staan de lezingen over wat er is
						gezegd vaak lijnrecht tegenover elkaar. Zo klaagde een man erover dat tijdens
						zijn aanhouding een politieambtenaar zich beledigend in de richting van de man
						had uitgelaten. De betrokken politieambtenaar ontkende ten stelligste en er
						waren ook geen andere getuigen die een van de lezingen konden ondersteunen.
						Reden voor de Nationale ombudsman om te concluderen dat een onderzoek niets kan
						toevoegen en hij de klacht niet in onderzoek neemt.
 Een voorbeeld van een klacht die niet in onderzoek is
						genomen omdat deze kennelijk ongegrond was, is die van een mevrouw die erover
						klaagde dat zij tegen haar wil door politieambtenaren naar het ziekenhuis was
						gebracht. Bij de politie was een melding binnengekomen van het plaatselijke
						ziekenhuis dat een verwarde vrouw het ziekenhuis had verlaten, maar dat zij
						dringend medische hulp nodig had. Later die nacht – het was november –
						troffen politieambtenaren de vrouw lopend op blote voeten aan, slechts gekleed
						in een nachthemd en met een bebloede doek tegen haar hoofd. De Nationale
						ombudsman vond dat de politieambtenaren de vrouw in dusdanige ernstige
						omstandigheden hadden aangetroffen, dat zij er goed aan hadden gedaan haar naar
						het ziekenhuis te brengen. Niet alleen bestaat hiertoe de plicht van de
						politie, ook twijfelde de Nationale ombudsman niet aan de goede bedoelingen van
						de politieambtenaren.
 
						Interventie
 De Nationale ombudsman intervenieerde in 2010 in 221 zaken
						tussen de burger en de politie. In die gevallen legden medewerkers van de
						Nationale ombudsman de klacht per e-mail of telefoon voor aan de
						contactpersonen bij de politie met de vraag of er een oplossing mogelijk is.
						Net als voorgaande jaren dachten deze contactpersonen actief mee om het
						probleem voor de burger op te lossen. Dit leverde veel geslaagde interventies
						op. De interventies hadden voornamelijk betrekking op de weigering een aangifte
						op te nemen en op de behandeling van aangiften door de politie. Vaak
						informeerde de politie de burger niet actief. Daarnaast waren er interventies
						over de duur van de afhandeling van klachten.
 
						Schriftelijk onderzoek
 In 82 zaken besloot de Nationale ombudsman een onderzoek in
						te stellen en naar aanleiding daarvan een rapport uit te brengen. Aan de hand
						van vier thema’s (gebruik van geweld, interne klachtbehandeling, zedenzaken
						en rol van de politie bij conflicten tussen burgers) wordt hier een deel van
						deze rapporten besproken.
 Het gebruik van geweld door de politie is een onderwerp dat
						in veel rapporten terugkomt. De politie heeft allerlei middelen en
						mogelijkheden om geweld toe te passen, zoals het gebruik van fysiek geweld,
						pepperspray, de wapenstok, het omleggen van handboeien of het inzetten van een
						politiehond.
 In rapport 2010/036 werd de inzet van een politiehond
						afgekeurd wegens onvoldoende respecteren van de lichamelijke integriteit. Een
						man vluchtte weg toen hij werd aangehouden. Een politieambtenaar met
						politiehond ging achter de man aan en zag dat de man een doodlopend steegje in
						rende. De man had geen reële kans om te vluchten. Daarom vond de Nationale
						ombudsman het niet behoorlijk om in deze situatie een politiehond in te
						zetten.
 In rapport 2010/042 werd het gebruik van pepperspray
						afgekeurd. Hoewel een man zich recalcitrant had opgesteld tijdens zijn
						aanhouding, oordeelde de Nationale ombudsman dat het gedrag van de man niet
						dermate bedreigend was dat het niet meer mogelijk was om andere
						aanhoudingstechnieken te proberen.
 In rapport 2010/075 achtte de Nationale ombudsman een klap
						met een wapenstok om een jongen op afstand te houden niet behoorlijk. Dit vond
						de Nationale ombudsman ook ten aanzien van een klap in het gezicht die een man
						kreeg van een politieambtenaar om te zorgen dat de man rustig werd (rapport
						2010/017). In beide gevallen bestond er onvoldoende noodzaak voor fysiek
						geweld. De lichamelijke integriteit werd in deze gevallen onvoldoende
						gerespecteerd.
 De Nationale ombudsman deed onderzoek naar klachten van
						burgers die gewond waren geraakt, nadat zij zelf de confrontatie met de politie
						hadden opgezocht. In deze gevallen was de politie onder moeilijke
						omstandigheden bezig met het verrichten van haar taak, zoals het handhaven van
						de openbare orde of het plegen van aanhoudingen. Burgers bemoeiden zich met de
						situatie, gingen in discussie met de politie, of vonden dat ze niet hoefden te
						voldoen aan de vorderingen van de politie. De Nationale ombudsman is van
						oordeel dat de burger zich hiermee zelf in een risicosituatie plaatste, waarbij
						mogelijke onplezierige gevolgen voor zijn eigen rekening komen. In de rapporten
						2010/144, 2010/299 en 2010/248 ging het om gevallen waarin het voor de
						verzoekers duidelijk was dat zij zich op dat moment niet met de politie moesten
						bemoeien. In alle drie de rapporten ontstond er een grimmige situatie toen de
						politie aanhoudingen verrichtte en omstanders zich ermee gingen bemoeien.
 In onder meer de rapporten 2010/024, 2010/042 en 2010/077
						ging het om het vereiste van hoor en wederhoor als onderdeel van de interne
						klachtbehandeling. In de eerste twee gevallen was er aan verzoekers onvoldoende
						gelegenheid geboden om te worden gehoord, dan wel te reageren op de
						verklaringen die de betrokken ambtenaren hadden afgelegd. In rapport 2010/077
						nodigde de politie een man meermalen uit voor de zitting van een
						klachtenadviescommissie. Eerst per brief, toen per e-mail en ook nog per
						aangetekende brief. De man gaf aan de brieven te laat te hebben ontvangen. De
						Nationale ombudsman oordeelde dat dit voor risico van de man kwam, nu de
						politie er alles aan had gedaan om de datum van de zitting onder zijn aandacht
						te brengen. In de rapporten 2010/093 en 2010/109 oordeelde de Nationale
						ombudsman dat de klacht tijdens de interne klachtbehandeling ten onrechte niet
						was voorgelegd aan de klachtenadviescommissie.
 De Nationale ombudsman deed ook een aantal keren onderzoek
						naar klachten over het optreden van de politie bij zedendelicten. Het optreden
						in dit soort zaken ligt zowel bij de slachtoffers als bij de verdachten zeer
						gevoelig. Het onderzoek kan veel tijd vergen. De Nationale ombudsman oordeelde
						in rapport 2010/232 dat het onderzoek na aangifte van een verkrachting en
						mishandeling te lang had geduurd. Pas na zes maanden waren in deze zaak de
						(mede)verdachte en de getuigen gehoord. De hoge werkdruk en de beperkte
						capaciteit bij de politie vormden wel een verklaring maar geen rechtvaardiging
						voor de trage behandeling van een aangifte van een zo ernstig feit.
 In rapport 2010/249 klaagde een vader juist over het al te
						voortvarende optreden tegen zijn minderjarige verstandelijk gehandicapte zoon.
						Een buurtbewoonster waarschuwde de politie dat een jongen al een tijdje in de
						bosjes zat met een kleinere jongen. De politie kwam onmiddellijk en hield de
						verstandelijk gehandicapte jongen aan op verdenking van ontuchtige handelingen.
						Deze jongen zei niets maar raakte volledig overstuur. Hierop werd hij geboeid
						en naar het politiebureau gebracht voor verhoor. Onderweg vertelde hij dat de
						andere jongen zijn broertje was, die hij had willen laten plassen. De Nationale
						ombudsman is van mening dat de aanhouding te rechtvaardigen was, maar
						verklaarde de klacht over het boeien en geboeid vervoeren gegrond.
 In rapport 2010/139 klaagt een man er onder meer over dat
						hij door de politie ten onrechte wegens een zedendelict was aangehouden en dat
						het opsporingsonderzoek niet onpartijdig was verricht. De Nationale ombudsman
						oordeelde dat het opsporingsonderzoek weliswaar ernstige tekortkomingen
						vertoonde maar dat gelet op de aangifte, de getuigenverhoren en het
						studioverhoor van het vermeende minderjarige slachtoffer objectief gezien een
						redelijk vermoeden van schuld opleverden om een aanhouding te rechtvaardigen.
						Zijn klacht dat de politie onvoldoende onderzoek had gedaan naar het
						waarheidsgehalte van de aangifte werd gegrond geacht wegens strijd met het
						verbod van vooringenomenheid. Al met al waren er ernstige bedenkingen over het
						gehele opsporingsonderzoek. De Nationale ombudsman deed daarom de aanbeveling
						aan de korpsbeheerder de geconstateerde onzorgvuldigheden onder de aandacht van
						de recherche te brengen. Deze aanbeveling werd opgevolgd.
 In 2010 bracht de Nationale ombudsman meerdere rapporten
						uit over de rol van de politie bij conflicten die primair tussen burgers gaan,
						zoals burenruzies, verkeersgeschillen en relatieconflicten, en de verwachtingen
						die burgers daarbij hebben.
 Bij een burenconflict stelt de Nationale ombudsman zich in
						algemene zin op het standpunt dat de rol van de politie slechts bemiddelend kan
						zijn, zolang er geen sprake is van strafbare feiten (rapport 2010/241). Ook in
						rapport 2010/142 benadrukte de Nationale ombudsman dat de politie bij
						burenconflicten slechts een beperkte taak heeft. Het accent van het
						politieoptreden dient bij burenconflicten zoveel mogelijk te liggen op
						preventie en hulpverlening. Indien het conflict ondanks bemiddelingspogingen
						toch escaleert en sprake is van strafbare feiten, dan behoort het ook tot de
						taak van de politie om repressief op te treden en een onderzoek in te stellen.
						Hierbij benadrukte de Nationale ombudsman het uitgangspunt dat de politie een
						aangifte dient op te nemen, tenzij er overduidelijk geen sprake is van een
						strafbaar feit. In dit geval deed een vrouw regelmatig een beroep op de
						politie. De politie mocht haar verwijzen naar de buurtregisseur, indien zij
						aangifte wilde doen in verband met het burenconflict.
 De politie heeft met ingang van 1 januari 2010 niet langer
						de taak om ook bij verkeersongevallen met enkel materiële schade ter plaatse
						te gaan en daarbij een zogenoemde registratieset met situatieschets op te
						maken. Bij ongevallen met meer dan lichte materiële schade bestaat die taak
						ook in 2010 nog. Het rapport 2010/199 was het resultaat van het onderzoek naar
						een verkeersongeval met meer dan lichte materiële schade. De politie hoefde in
						die zaak geen proces-verbaal op te maken en kon volstaan met het opmaken van
						een registratieset. Echter, door geen situatieschets op te maken handelde de
						politie in strijd met het vereiste van actieve en adequate
						informatieverwerving. In de rapporten 2010/081 en 2010/116 oordeelde de
						Nationale ombudsman dat de politie was tekortgeschoten in het zorgvuldig,
						correct en objectief opmaken van de registratieset. Het valt de Nationale
						ombudsman op dat mensen vaak te hoge verwachtingen hebben van de
						dienstverlening door de politie bij de afwikkeling van een verkeersongeval. In
						laatstgenoemd rapport benadrukte de Nationale ombudsman dat het niet de taak is
						van de politie om mensen te helpen bij het invullen van het schadeformulier.
						Ook mocht de politie de afwikkeling van het verkeersongeval onderbreken voor de
						aanhouding van een omstander.
 Ook in conflicten in de relationele sfeer acht de Nationale
						ombudsman het van belang dat de politie zich neutraal opstelt. In rapport
						2010/105 juichte de Nationale ombudsman het toe dat de politie had geprobeerd
						om een conflict tussen twee ex-partners, waarbij ook de kinderen waren
						betrokken, via een bemiddeling op te lossen. Door dit passende en adequate
						middel kan escalatie van een conflict worden voorkomen. Daarbij benadrukte de
						Nationale ombudsman dat het bovendien tot de taak van een wijkagent behoort om
						op deze wijze de-escalerend op te treden. De politie handelde naar het oordeel
						van de Nationale ombudsman niet partijdig door de ex-partner te informeren over
						de verzending van de uitnodiging voor een bemiddelingsgesprek en de weigering
						van de andere ex-partner hierop in te gaan. De politie dient burgers immers
						actief en adequaat informatie te verstrekken over de afhandeling van hun
						meldingen.
 
						Bemiddeling
 In negentien gevallen vond een bemiddelingsgesprek plaats
						tussen de burgers en de politiefunctionarissen van het betreffende
						politiekorps, geleid door bemiddelaars van Bureau Nationale ombudsman. Doel van
						het gesprek is om het contact tussen de burger en de overheidsinstantie te
						normaliseren. Het gesprek is gericht op de toekomst en vaak worden afspraken
						gemaakt om problemen in de toekomst te voorkomen. Een mooi voorbeeld van een
						geslaagde bemiddeling is die tussen een voetbalsupportersvereniging aan de ene
						kant en de politie en gemeente aan de andere kant. De supporters klaagden
						erover dat hun trein bij aankomst in de stad waar een risicowedstrijd werd
						gespeeld niet mocht stoppen en via lange omwegen terug werd gestuurd. Zo hadden
						de supporters de wedstrijd gemist en hadden zij onder nogal vervelende
						omstandigheden (onvoldoende eten, drinken, geen toiletten, etc.) zes uur
						vastgezeten in de trein. Onder hen waren veel gezinnen met kinderen. De
						burgemeester had hiertoe besloten omdat hij gehoord had dat er nogal wat
						hooligans in de trein zaten, waardoor hij de verstoring van de openbare orde
						vreesde in zijn stad.
 Tijdens de bemiddeling bleek al snel dat alle partijen een
						gemeenschappelijk belang hadden: een rustig verloop van een voetbalwedstrijd.
						Daarom werd afgesproken dat de supportersvereniging voortaan bij de
						voorbereiding van de wedstrijd zou worden betrokken over de aanpak van de
						veiligheid.
 
						Contacten
 De Nationale ombudsman en de onderzoekers hebben in 2010
						contacten onderhouden met de diverse gelederen binnen de politie. Samen met de
						substituut-ombudsman heeft de Nationale ombudsman overleg gehad met het
						dagelijks bestuur van de Raad van Korpschefs. Ook in 2010 hebben medewerkers
						halfjaarlijks overleg gevoerd met beleidsadviseurs van de korpschefs en
						korpsbeheerders.
 Zoals elk jaar hebben onderzoekers van de Nationale
						ombudsman de vergaderingen van de klachtcoördinatoren van de zes zuidelijke en
						zeven noordelijke politiekorpsen bijgewoond. Ook werden werkbezoeken afgelegd
						aan een aantal korpsen en klachtencommissies en hebben onderzoekers het
						politiewerk in de praktijk meegemaakt door korte stages. De
						substituut-ombudsman heeft samen met een onderzoeker een workshop verzorgd
						tijdens een vakdag van een politiekorps. Onderzoekers hebben dit jaar weer een
						aantal presentaties verzorgd bij verschillende korpsen en in het
						politieonderwijs, waaronder inleidingen aan de Politieacademie en bij de
						opleiding van arrestatieteams. Ten slotte heeft een aantal ombudsbemiddelaars
						een bijdrage geleverd aan de trainingen mediationvaardigheden voor
						klachtbehandelaars en klachtencoördinatoren bij de politie. De Nationale
						ombudsman heeft een landelijke dag georganiseerd voor alle contactambtenaren
						bij de politie. Medewerkers van de Nationale ombudsman hebben inbreng gehad in
						de werkgroep Positie Betrokken Ambtenaar. Aan het eind van 2010 bracht de
						substituut-ombudsman met een aantal onderzoekers een bezoek aan een
						klachtencommissie.
 
 
 
 1.2.8
 Openbaar Ministerie
 
 
						Taak
 Vanouds heeft het Openbaar Ministerie (OM) taken op het
						gebied van (leiding geven aan) opsporing, vervolging en tenuitvoerlegging van
						beslissingen van de strafrechter. Sinds 2008 kan het OM een aantal straffen
						zelf opleggen door een strafbeschikking uit te vaardigen. Het OM heeft behalve
						met verdachten ook te maken met degenen die slachtoffer zijn geworden van een
						misdrijf. Deze taak krijgt een nieuwe impuls met de Wet versterking positie
						slachtoffer. In 2010 is de inwerkingtreding van deze wet voorbereid. Veel van
						deze taken worden uitgevoerd door de regionale eenheden van het Openbaar
						Ministerie: de arrondissementsparketten en ressortsparketten.
 Honderdduizenden mensen komen jaarlijks in contact met het
						Openbaar Ministerie doordat zij beroep instellen tegen door de politie
						uitgeschreven verkeersboetes. Deze taak is ondergebracht bij de Centrale
						Verwerkingseenheid van het OM (CVOM).
 
						Klachten
 De Nationale ombudsman ontving in 2010 214 klachten over
						het OM en 67 over de CVOM. Ter vergelijking: in 2009 ging het om 184 klachten
						over het OM, en 57 over de CVOM. De klachten over de parketten gaan veelal over
						beslissingen op het gebied van opsporing en vervolging: het toepassen van
						dwangmiddelen (aanhouding, inbeslagneming), de beslissing om niet te vervolgen
						of de kwaliteit van de opsporing. Ook de omgang met (vertrouwelijke) informatie
						komt regelmatig aan de orde. De meest voorkomende klachten over de CVOM gingen
						over het uitblijven van een reactie op bijvoorbeeld een verzoek of brief. Ook
						waren er relatief veel klachten over termijnoverschrijdingen.
 Ook dit jaar waren er veel klachten van mensen die aangifte
						hadden gedaan en merkten dat vervolging uitbleef. Deze klachten mogen niet door
						de Nationale ombudsman worden behandeld, omdat daarvoor een speciale
						beklagprocedure bij het gerechtshof bestaat. Als er geen gemotiveerde
						sepotbeslissing van een officier van justitie is, verwijst de Nationale
						ombudsman deze mensen naar het parket, in andere gevallen verwijst de ombudsman
						naar een gerechtshof.
 
						Werkwijze
 
						Interventie
 Bijna een op de drie klachten over de parketten kon via
						interventie worden afgehandeld. Dat is vergelijkbaar met de twee voorgaande
						jaren. Voorbeeld van een interventie was de zaak waarbij een fietsendief wel
						was opgespoord, maar door een verzuim van het OM niet voor de rechter kon
						worden gebracht. Na tussenkomst van de Nationale ombudsman vergoedde het OM de
						dagwaarde van de gestolen fiets.
 In een andere zaak was een in beslag genomen auto van de
						woonplaats van de klager naar een opslag honderd kilometer verderop gebracht,
						juist voordat klager die auto kon ophalen. De klager kon na interventie van de
						Nationale ombudsman alsnog in zijn woonplaats terecht.
 Er was de zaak van een dronken jongeman die op straat z’n
						broek had laten zakken en na een nacht in de cel een transactievoorstel
						betaalde. Toen hij kort daarna merkte dat de kwestie stond geregistreerd als
						zedenmisdrijf, vroeg hij correctie. Het OM kwam tot de conclusie dat het
						vergrijp als openbare dronkenschap (een lichtere overtreding) moest worden
						aangemerkt, en paste de registratie aan.
 In de zaak van een in beslag genomen aanhangwagen erkende
						het OM in de fout te zijn gegaan door verkoop van de wagen, maar wilde de
						benadeelde alleen tegen finale kwijting € 500 betalen. De benadeelde maakte
						aanspraak op meer, en kreeg na interventie van de Nationale ombudsman alvast
						€ 500 uitbetaald, zonder rechten prijs te geven.
 Klachten over de CVOM die de ombudsman in behandeling kon
						nemen, worden praktisch allemaal via een interventie opgelost. Als de problemen
						hardnekkig blijken te zijn en de bereikte oplossing niet goed wordt uitgevoerd,
						besluit de Nationale ombudsman soms om alsnog een schriftelijk onderzoek in te
						stellen. Een voorbeeld hiervan is het rapport over het uitblijven van
						terugbetaling van een zekerheidstelling bij een Wet Mulder-beroep.
						Rapport 2010/135
 
						Schriftelijk onderzoek
 De Nationale ombudsman bracht in 2010 dertien rapporten uit
						over het OM. De meeste betroffen de arrondissementsparketten. Een terugkerend
						thema was de beslissing van een hoofdofficier van justitie om voor een
						aanhouding een arrestatieteam in te zetten (rapporten 2010/184, 2010/297,
						2010/329 en 2010/341). Een ander thema betrof de motivering van een sepot. Voor
						verdachten die menen onschuldig te zijn is het moeilijk te verteren om
						«onvoldoende bewijs» als sepotgrond (sepotcode 02) te krijgen (rapporten
						2010/096, 2010/097, 2010/183 en 2010/365). In een van deze gevallen is na een
						aanbeveling van de ombudsman de code veranderd in 01. Deze code staat voor
						«ten onrechte als verdachte aangemerkt». Een derde terugkerend thema betrof
						toestemming van een officier van justitie tot aanhouding buiten heterdaad.
						Rapporten 2010/103 en 2010/137
 
 De volgende rapporten over de parketten sprongen in het
						oog.
 Rapport 2010/055 betrof een klacht over persvoorlichting in
						een omvangrijke strafzaak. Tijdens een van de rechtszittingen had de advocaat
						van de verdachte de verdediging neergelegd. In een persbericht van het OM stond
						dat het OM het neerleggen van de verdediging zag als een zwaktebod waardoor
						onnodig vertraging werd geforceerd. De Nationale ombudsman vond de klacht van
						de advocaat daarover gegrond. De kwalificatie «zwaktebod» was niet nodig om
						het publiek te informeren over de strafzaak en de bewoordingen waren niet
						zakelijk. Daardoor had het OM de kans op escalatie in de berichtgeving in de
						media vergroot. Bovendien had het OM ten onrechte nagelaten contact met de
						advocaat te zoeken om hem te informeren over het uitbrengen van het
						persbericht. De Nationale ombudsman vond dat de raadsman van een verdachte in
						ieder geval gelijktijdig met de media moet kunnen beschikken over de tekst van
						een persbericht over een strafzaak. Iets dergelijks speelde in rapport
						2010/337. Daar had een persvoorlichter van het OM in antwoord op vragen van de
						media meegedeeld dat het OM in hoger beroep ging tegen het vonnis in de
						strafzaak tegen verzoeker, nog voordat verzoeker daarover was geïnformeerd. De
						Nationale ombudsman vond dit niet behoorlijk.
 De informatieverstrekking over geseponeerde zaken stond
						centraal in rapport 2010/137. Een vrouw die werkte op een openbare basisschool,
						werd verdacht van bedreiging van een jong kind. Na voorwaardelijk sepot
						informeerde de officier van justitie haar werkgever. Hoofdregel is dat het OM
						derden alleen informeert als er een strafvonnis is. Volgens de Nationale
						ombudsman was hier echter sprake van de wettelijke uitzondering dat een
						zwaarwegend belang noodzaakt tot het informeren van de werkgever (in dit geval
						een gemeente). De klacht was toch gegrond, omdat binnen het OM niet de juiste
						procedure was gevolgd. De vrouw had intussen aangifte gedaan tegen de
						schoolleiding. De officier van justitie zond een kopie van de brief aan de
						schoolleiding, waarin hij aangaf dat deze zaak werd geseponeerd. In die brief
						stond ook voor de vrouw ongunstige informatie over de strafzaak tegen haar. De
						Nationale ombudsman achtte de klacht over de verzending van de kopie gegrond,
						omdat er geen deugdelijke reden was om de schoolleiding over meer te informeren
						dan de gemotiveerde beslissing om niet te vervolgen.
 Twee onderzoeken naar klachten over de CVOM resulteerden in
						een rapport, één in een brief. Die brief was de afronding van een onderzoek
						naar de doorzending van beroepschriften tegen bekeuringen aan de kantonrechter
						door de CVOM. De burger die in beroep wil bij de kantonrechter moet zijn
						beroepschrift indienen bij de CVOM. De CVOM bekijkt dan nogmaals of de bezwaren
						tegen de bekeuring terecht zijn. Pas daarna zendt de CVOM de zaak door aan de
						kantonrechter. Zo is het geregeld in de wet, maar de termijn die daarvoor staat
						werd in de eerste jaren na oprichting van de CVOM veelvuldig ruimschoots
						overschreden. Betrokkenen werden daarover niet geïnformeerd, wat leidde tot
						klachten bij de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman constateerde dat de
						doorlooptijden inmiddels zijn verkort. Maar mensen worden nog niet goed
						geïnformeerd over deze fase in de procedure. Zo ontbreekt het aan informatie
						over het feit dat de CVOM in die fase alle beschikkingen herbeoordeelt, hoe die
						herbeoordeling plaatsvindt en wat de gevolgen kunnen zijn. De Nationale
						ombudsman deed aan de CVOM en de minister van Justitie de aanbeveling om
						burgers goed te informeren via websites van het Centraal Justitieel
						Incassobureau (CJIB) en de CVOM.
 Ook in rapport 2010/031 deed de Nationale ombudsman een
						aanbeveling. Een man tekende bezwaar aan tegen een verkeersboete (Wet
						Mulder-sanctie) en verzocht de CVOM om informatie over de overtreding die hij
						zou hebben begaan. Hij beriep zich daarbij op de Wet openbaarheid bestuur
						(Wob). De CVOM verwees hem daarop naar de politie. Het is echter niet de Wob,
						maar afdeling 7.3 van de Algemene wet bestuursrecht die gaat over verstrekking
						van processtukken. De Nationale ombudsman vond dat de CVOM contact met de man
						had moeten opnemen om na te gaan wat de man wilde bereiken, welke stukken hij
						daarvoor nodig had en of het Wob-verzoek de aangewezen weg was. De aanbeveling
						heeft de strekking dat de CVOM en het CJIB bezien of bij toezending van de
						bekeuring informatie kan worden gegeven over kennisneming van stukken. De
						aanbeveling wordt opgevolgd door aanvulling van de toelichting op de bekeuring
						en door het opnemen van meer uitvoerige informatie op websites van
						justitie.
 
						Contacten
 Ook in 2010 ontmoetten de voorzitter van het College van
						procureurs-generaal (de landelijke leiding van het OM) en de Nationale
						ombudsman elkaar enkele malen voor informeel overleg over verschillende
						onderwerpen. Het aantreden van een nieuwe directeur bij de CVOM was aanleiding
						voor een gesprek met de Nationale ombudsman. Verder voerde de
						substituut-ombudsman overleg over een aantal uitgebrachte rapporten met het
						hoofd bestuurlijke en juridische zaken van het Parket-Generaal (de ambtelijke
						ondersteuning van het College).
 Op verzoek van het Parket-Generaal trad een medewerker van
						de Nationale ombudsman op als gespreksleider van een overleg tussen de CVOM,
						het Parket-Generaal en een actiegroep die via een website advies en hulp biedt
						aan burgers die het niet eens zijn met een ontvangen Mulder-beschikking. Er
						werd gesproken over de postverzending, het juridisch taalgebruik en de inzet
						van Wob-verzoeken. Ook de informatieverstrekking en het contact tussen de CVOM
						en burgers was een gespreksonderwerp. Het overleg leidde tot meer duidelijkheid
						en wederzijds begrip over de werkwijze van de CVOM en de aanbieders van de
						internetservice voor verkeersovertreders.
 
 
 
 1.2.9
 Centraal Justitieel Incassobureau
 
 
						Taak
 Het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) is een
						uitvoeringsorganisatie van het Ministerie van Veiligheid en Justitie. Het CJIB
						houdt zich hoofdzakelijk bezig met de administratieve afhandeling van kleine
						verkeersovertredingen. Daarnaast voert het CJIB verschillende inningstaken uit,
						onder andere voor geldboetevonnissen, transacties en
						schadevergoedingsmaatregelen. Ook het verstrekken van informatie aan derden
						zoals de politie, het OM en de CVOM behoort tot het takenpakket van het
						CJIB.
 
						Klachten
 In 2010 bedroeg het aantal administratieve beschikkingen
						die in het kader van de Wet administratiefrechtelijke handhaving
						verkeersvoorschriften (Wahv) via het CJIB werden opgelegd bijna elf miljoen.
						Door deze grote hoeveelheid administratieve beschikkingen die het CJIB te
						verwerken krijgt, is een groot deel van de correspondentie tussen het CJIB en
						burgers geautomatiseerd. Met name deze geautomatiseerde correspondentie geeft
						aanleiding tot klachten over het CJIB.
 In 2010 ontving de Nationale ombudsman 209 klachten. Dit is
						een forse stijging ten opzichte van 2009, waarin de Nationale ombudsman 129
						klachten over het CJIB ontving. De Nationale ombudsman nam 44 klachten in
						onderzoek.
 De meeste klachten gingen over administratief opgelegde
						boetes, door de officier van justitie aangeboden transactievoorstellen of
						strafbeschikkingen. De Nationale ombudsman stelt in die gevallen geen onderzoek
						in. Immers, in al deze gevallen staat de gang naar de rechter open, hetzij door
						beroep, hetzij door het niet-betalen van de transactie. De Nationale ombudsman
						verwijst de burgers in deze gevallen dan ook naar de rechter. Daarnaast ontving
						de Nationale ombudsman in 2010 tientallen klachten over de € 6
						administratiekosten die standaard in rekening worden gebracht bij een boete op
						grond van de Wahv. Omdat dit is geregeld in de Wahv, is de Nationale ombudsman
						niet bevoegd om deze klachten in behandeling te nemen. Ook ontving de Nationale
						ombudsman regelmatig klachten over de weigering van het CJIB om een betalingsregeling
						te treffen. Omdat de regels voor betalingen wettelijk geregeld zijn, kan de
						Nationale ombudsman in die gevallen meestal weinig doen.
 Een andere categorie klachten die de Nationale ombudsman
						ontvangt zijn die over het niet reageren op brieven door het CJIB. Ook het maar
						niet terug ontvangen van een betaalde boete die later wordt vernietigd is een
						veel gehoorde klacht. Deze klachten neemt de Nationale ombudsman in
						onderzoek.
 
						Werkwijze
 
						Interventie
 39 klachten werden door een interventie opgelost. Het CJIB
						reageert meestal welwillend op een verzoek tot interventie. In veel van deze
						gevallen ging het om het niet – of onvoldoende voortvarend – reageren op
						een brief van een burger. Ook in gevallen waarin burgers gemotiveerd aangaven
						te hebben betaald, maar toch een aanmaning ontvingen, werd
						geïntervenieerd.
 Een voorbeeld van een geslaagde interventie is de
						behandeling van de klacht van een echtpaar uit Zwitserland, dat een boete
						ontving vanwege een snelheidsovertreding van € 25. Het echtpaar betaalde de
						boete direct via een Zwitserse bank, maar vergat hierbij het betalingskenmerk
						van het CJIB te vermelden. Na enige tijd ontvingen zij van het CJIB een
						aanmaning. Navraag bij het CJIB leerde dat het bedrag niet was ontvangen. Het
						echtpaar gaf aan dat het erg veel moeite kostte om bij hun bank uit te zoeken
						of het geld bijvoorbeeld was teruggestort. Het echtpaar wilde graag een nieuwe
						boete zonder aanmaning ontvangen om die onder vermelding van het kenmerk alsnog
						te betalen. Het CJIB was hiertoe bereid.
 Ook klaagde een man erover dat een kwijtgescholden boete
						maar niet door het CJIB werd teruggestort op zijn rekening. Het CJIB liet weten
						het bedrag teruggestort te hebben op het rekeningnummer waarvan de boete was
						overgemaakt. De man had echter een ander rekeningnummer opgegeven. Na
						tussenkomst van de Nationale ombudsman maakte het CJIB alsnog het bedrag,
						vermeerderd met de wettelijke rente, over op het juiste rekeningnummer van de
						man.
 
						Schriftelijk onderzoek
 De Nationale ombudsman schreef in 2010 drie rapporten over
						het CJIB.
 In rapport 2010/214 maakte een man het transactiebedrag
						digitaal over aan het CJIB. Hij vermeldde hierbij een onjuist betalingskenmerk.
						Het CJIB kon hierdoor de betaling niet traceren en beschouwde de boete als niet
						betaald. Hierdoor werd de man uiteindelijk door de kantonrechter veroordeeld
						tot het betalen van een hoger bedrag. De Nationale ombudsman oordeelde dat het
						geen gebruikmaken van de bijgesloten, vooringevulde acceptgiro en het vermelden
						van een verkeerd betalingskenmerk voor risico van de man kwamen. De minister
						van Justitie ontving de aanbeveling om in de tekst van een beschikking een
						duidelijke waarschuwing op te nemen voor de gevolgen van vergissingen bij
						betaling. De minister heeft inmiddels laten weten deze aanbeveling op te
						volgen.
 In rapport 2010/121 ging het om een minderjarige
						gedetineerde aan wie de rechter een schadevergoedingsmaatregel had opgelegd ten
						behoeve van het slachtoffer. De jongen had geen inkomsten en kon daarom de
						schadevergoeding niet betalen. Het CJIB vond dit geen reden om de invordering
						van de schadevergoedingsmaatregel voor onbepaalde duur op te schorten. Wel was
						het CJIB bereid uitstel van betaling te verlenen onder een aantal voorwaarden.
						Hier ging de jongen echter niet mee akkoord. De Nationale ombudsman oordeelde
						dat het CJIB in alle redelijkheid de voorwaarde dat de jongen aangaf per welke
						datum hij weer zou gaan betalen en wat het termijnbedrag dan zou zijn, kan
						verbinden aan het verlenen van uitstel van betaling. Dit doet immers recht aan
						het karakter van de schadevergoedingsmaatregel en aan het belang van het
						slachtoffer om duidelijkheid te krijgen over het door hem te ontvangen
						geldbedrag.
 Rapport 2010/021 betrof het geval dat de officier van
						justitie de auto van een (bejaarde) vader buiten gebruik had gesteld in het
						kader van de inning van de boete van zijn zoon. Dit gebeurde terwijl de
						verkeersovertreding waarop die boete betrekking had niet door de vader en ook
						niet met de auto van vader was gepleegd. Omdat de boete niet werd betaald en de
						geringe waarde van de auto lager was dan de opslagkosten, was de auto
						vernietigd. De Nationale ombudsman oordeelde dat, hoewel de auto van de vader
						rechtmatig buiten gebruik was gesteld, hij niet inzag dat het rijbewijs van de
						zoon niet alsnog had kunnen worden ingenomen. Inname van een rijbewijs geldt
						namelijk als minder ingrijpend dwangmiddel omdat daarmee geen derde wordt
						getroffen. De ombudsman vond het daarom niet behoorlijk dat de officier van
						justitie gebruik had gemaakt van zijn bevoegdheid om het voertuig van de vader
						buiten gebruik te stellen. Deze had daarmee gehandeld in strijd met het
						evenredigheidsvereiste. De ombudsman deed de aanbeveling om het nadeel van de
						vader te compenseren als gevolg van de buitengebruikstelling en vernietiging
						van de auto. De minister volgde deze aanbeveling op en compenseerde de vader
						uit coulance.
 
 
 
 1.2.10
 Koninklijke Marechaussee
 
 
						Taak
 De Koninklijke Marechaussee (KMar) heeft vele taken. Een
						taak die er voor de burger uitspringt is de grensbewaking op luchthavens. De
						KMar inspecteert hier onder andere de reisdocumenten, spoort strafbare feiten
						op en verschaft (nood)reisdocumenten. Daarbij krijgt de KMar te maken met de
						eerste opvang van asielzoekers die direct aan de grens asiel aanvragen. De KMar
						vervult in dit verband meerdere taken op grond van de
						vreemdelingenwetgeving.
 Daarnaast is de KMar belast met de uitvoering van
						verschillende politietaken en verleent de KMar op verzoek bijstand aan de
						politie bij de handhaving van de openbare orde en de opsporing van strafbare
						feiten. Zo kan de KMar desgevraagd haar mobiele eenheden inzetten. Tevens is de
						KMar belast met de uitvoering van diverse beveiligingstaken. De minister van
						Defensie is verantwoordelijk voor de KMar.
 
						Klachten
 De tendens dat de Nationale ombudsman over de jaren heen
						steeds minder klachten over de KMar ontvangt heeft in 2010 doorgezet. In 2010
						ontving de Nationale ombudsman negentien klachten over de KMar. Dat waren er
						minder dan in 2009, waarin de Nationale ombudsman 24 klachten ontving. De
						meeste klachten hadden betrekking op de luchthaven Schiphol, waar de KMar
						dagelijks duizenden burgercontacten heeft.
 
						Werkwijze
 Van de 33 klachten die de Nationale ombudsman dit jaar
						heeft behandeld, werd één klacht ter interventie voorgelegd. In 21 gevallen
						werden verzoekers doorverwezen.
 
						Schriftelijk onderzoek
 Er zijn in 2010 elf rapporten uitgebracht. De onderwerpen
						in de rapporten lopen uiteen van klachten die zien op de omgang met
						vreemdelingen, de manier waarop de KMar zijn opsporings- en controletaak
						uitvoert tot klachten over arbeidsconflicten.
 In rapport 2010/267 klaagt een man van Algerijnse afkomst
						erover dat functionarissen van de KMar op luchthaven Schiphol met geweld
						vingerafdrukken hebben afgenomen, waardoor zijn beenprothese kapot is gegaan.
						Functionarissen van de KMar moesten in opdracht van de Dienst Terugkeer &
						Vertrek (DT&V) vingerafdrukken afnemen voor het aanvragen van een tijdelijk
						reisdocument. De man weigerde zijn medewerking omdat er al eerder
						vingerafdrukken zijn afgenomen. De vingerafdrukken werden door vier
						KMar-medewerkers met geweld, waaronder de aanleg van boeien, afgenomen. Dit
						alles leidde niet tot bruikbare afdrukken. De Nationale ombudsman oordeelde dat
						de KMar met het afnemen van vingerafdrukken zonder dat de noodzaak daartoe
						duidelijk was, had gehandeld in strijd met het verbod van misbruik van
						bevoegdheid.
 In rapport 2010/252 klaagde een asielzoeker erover dat
						documenten van hem door de KMar ten onrechte en buiten hem om teruggestuurd
						waren naar het consulaat van zijn land van herkomst. De asielaanvraag van de
						man werd afgewezen en daarom zou hij Nederland worden uitgezet. De man diende
						hierop een klacht tegen Nederland in bij het Mensenrechtencomité van de
						Verenigde Naties. Op verzoek van dit comité zette Nederland de man niet uit.
						Enkele maanden later zag een functionaris van de KMar dat de KMar nog steeds in
						het bezit was van de documenten van de man. Nadat deze ambtenaar contact had
						gehad met een ambtenaar van de DT&V stuurde zij de documenten naar het
						consulaat van het land van herkomst van de man. De Nationale ombudsman was van
						oordeel dat de KMar en de DT&V hiermee niet zorgvuldig genoeg waren
						omgegaan met documenten van verzoeker, waardoor zij handelden in strijd met het
						vereiste van rechtszekerheid.
 Rapport 2010/156 gaat over de taak die de KMar uitvoert in
						het kader van Mobiel Toezicht Vreemdelingen (MTV). Een man klaagde erover dat
						de KMar hem regelmatig selecteerde voor controle wanneer hij de
						Belgisch-Nederlandse grens passeert. De man woont in België en werkt in
						Nederland. Hij meende dat deze selectie gebeurde op grond van zijn donkere
						huidskleur. Omdat de Nationale ombudsman klachten over discriminatie zeer
						ernstig neemt hebben medewerkers van de Nationale ombudsman MTV-controles ter
						plaatse bijgewoond om te zien hoe de KMar de selectie maakt. Gezien de hoge
						snelheid waarmee het verkeer voorbijraast, is het vrijwel uitgesloten om de
						huidskleur van de passagiers waar te nemen. Het is dan ook niet aannemelijk dat
						huidskleur een rol heeft gespeeld bij de selectie van de man. De klacht over
						discriminatie werd ongegrond verklaard.
 In 2006 bracht de Nationale ombudsman een rapport uit over
						de 100%-controle op Schiphol. Bij de uitvoering van de 100%-controle zijn de
						douane, de KMar en de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) betrokken. De
						ombudsman concludeerde dat er sinds de invoering van de controle al vele
						verbeteringen hadden plaatsgevonden, maar hij signaleerde ook knelpunten: zo
						was de bejegening van de aangehouden reizigers die onschuldig werden bevonden
						onder de maat en was ook de interne klachtbehandeling onvoldoende. De Nationale
						ombudsman adviseerde integrale klachtbehandeling. Daarnaast oordeelde hij dat
						een deel van de overlast kon worden weggenomen als het scanapparaat op Schiphol
						zou staan. De klachten die de ombudsman ook na 2006 ontving zijn onderzocht.
						Het resultaat is gepubliceerd in rapport 2010/174. De klachten in dit rapport
						hebben gemeen dat een controle via de scan niet mogelijk was vanwege medische
						redenen, of dat de resultaten onduidelijk of niet bruikbaar waren. Reizigers
						die een scan ondergaan en geen bolletjes hebben geslikt, ondervinden een
						oponthoud van hooguit een uur. Reizigers die om medische redenen niet door de
						scan kunnen (zoals zwangere vrouwen), moeten hun onschuld aantonen door
						driemaal schone ontlasting te produceren. Deze aanpak wordt als vernederend
						ervaren. Uit het onderzoek blijkt dat de reizigers stress hebben ervaren en
						hebben geleden onder deze situatie. De Nationale ombudsman oordeelde dat de DJI
						en de KMar tekort zijn geschoten in de behandeling van de verdachten. Hiermee
						is gehandeld in strijd met het vereiste van bijzondere zorg. Aan de
						verantwoordelijke ministers (Defensie, Veiligheid en Justitie en Financiën)
						deed hij de aanbeveling te voorzien in voldoende toiletvoorzieningen en
						begeleidingscapaciteit. Tevens deed de ombudsman de aanbeveling de vier
						verzoekers een gepaste compensatie aan te bieden voor het aangedane leed. De
						betrokken ministers hebben inmiddels laten weten de aanbevelingen te zullen
						opvolgen.
 
 
 
 1.2.11
 Gerechtsdeurwaarders
 
 
						Taak
 De gerechtsdeurwaarder ondersteunt de uitvoering van de
						rechtspraak. Hij zorgt er bijvoorbeeld voor dat de dagvaarding wordt
						uitgebracht en dat een vonnis aan de gedaagde partij wordt betekend. Ook kan
						hij ter uitvoering van een vonnis beslag leggen op salaris of zaken of kan hij
						een woning ontruimen. Dit zijn de zogenoemde «ambtshandelingen» die een
						gerechtsdeurwaarder verricht. De ambtshandelingen en de tarieven zijn
						vastgelegd in het Besluit tarieven ambtshandelingen gerechtsdeurwaarders.
						Daarnaast verrichten de meeste gerechtsdeurwaarders als ondernemers ook
						«niet-ambtshandelingen». Zo geven zij bijvoorbeeld juridische adviezen en
						ondersteunen ze schuldeisers met incassodiensten. Dit kunnen particuliere
						schuldeisers zijn, maar ook de overheid kan deurwaarders inzetten voor de
						inning van vorderingen. Zo zet de Dienst Uitvoering Onderwijs deurwaarders in
						en maakt het Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen gebruik van
						deurwaarders bij de inning van partner- en kinderalimentatie.
 De wet regelt het toezicht op gerechtsdeurwaarders. De
						Kamer voor Gerechtsdeurwaarders oefent tuchtrechtspraak uit over
						gerechtsdeurwaarders. De Kamer is gevestigd bij de rechtbank van Amsterdam. De
						Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders heeft een verordenende
						bevoegdheid. Dat wil zeggen dat zij voor de beroepsgroep verordeningen,
						beroeps- en gedragsregels kan maken. Alle gerechtsdeurwaarders moeten zich
						hieraan houden.
 
						Klachten
 Iemand met een klacht over een ambtshandeling heeft de
						keuze de klacht voor te leggen aan de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders of aan de
						Nationale ombudsman. De behandeling van de klacht door de Kamer is van
						tuchtrechtelijke aard. Als de Kamer na behandeling de klacht gegrond acht, dan
						kan zij de gerechtsdeurwaarder een maatregel opleggen. De maatregel kan zijn:
						een berisping, een geldboete, schorsing voor een bepaalde periode of, in het
						ergste geval, ontzetting uit het ambt. De Kamer kan de klacht ook ongegrond
						verklaren. De klager kan tegen de beslissing van de Kamer in beroep gaan bij
						het Gerechtshof te Amsterdam.
 De laatste jaren is er een toename van het aantal klachten
						dat bij de Nationale ombudsman wordt ingediend over deurwaarders. Door de
						crisis lijken meer burgers met financiële problemen te kampen te hebben en
						daardoor met de deurwaarder te maken te krijgen. Waren er in 2009 nog 36
						klachten over deurwaarders, in 2010 was dit aantal gestegen naar 62 klachten.
						Veel van deze klachten hadden betrekking op beslaglegging (waaronder de
						berekening van de beslagvrije voet) en onduidelijkheid over in rekening
						gebrachte kosten.
 De Nationale ombudsman ziet het als zijn taak klagers ook
						te wijzen op de mogelijkheid van een tuchtrechtelijke aanpak van hun klacht.
						Een deel van de klachten werd daarom op verzoek van de klager alsnog
						doorgestuurd naar de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders. De overige klachten
						werden in behandeling genomen. Van deze klachten bleek een deel niet te gaan
						over ambtshandelingen van de deurwaarder maar over zijn andere werkzaamheden,
						waardoor de Nationale ombudsman verzoekers na uitleg eveneens moest
						doorverwijzen.
 
						Werkwijze
 
						Interventie
 Zes zaken werden door de Nationale ombudsman met een
						interventie opgelost. Een voorbeeld van een geslaagde interventie was die van
						een man bij wie op het overgrote deel van zijn loon beslag was gelegd in
						verband met een openstaande vordering. Hij hield nauwelijks geld over om van te
						leven. Bij de berekening van de beslagvrije voet was de door de man verstrekte
						informatie niet meegenomen. Op verzoek van de Nationale ombudsman vond een
						herberekening plaats, waardoor het probleem was opgelost.
 
						Schriftelijk onderzoek
 In 2010 bracht de Nationale ombudsman één rapport uit
						(2010/261). Het betrof een klacht van iemand die een nog openstaande vordering
						in termijnen via de deurwaarder moest betalen. Ondanks zijn betalingen werd de
						hoofdsom nauwelijks kleiner. Dit kwam volgens hem doordat de deurwaarder zijn
						betalingen steeds op de voor zijn kantoor meest voordelige wijze in mindering
						bracht op de hoofdsom. Uit het onderzoek bleek dat de deurwaarder de betalingen
						afboekte op de totale vordering, inclusief de bijkomende kosten en dus niet
						alleen op de hoofdsom. Deze aanpak was geheel conform de wet. De Nationale
						ombudsman achtte de klacht dan ook niet gegrond. Wel merkte de Nationale
						ombudsman op dat de deurwaarder tekort was geschoten in het tussentijds
						informeren van de man over de stand van zaken.
 
 
 
 1.2.12
 Dienst Wegverkeer
 
 
						Taak
 De Dienst Wegverkeer (RDW) is als zelfstandig
						bestuursorgaan verantwoordelijk voor overheidstaken rond voertuigen. De
						wettelijke basis hiervoor ligt in de Wegenverkeerswet 1994. De kerntaken van de
						RDW zijn toelating, toezicht en controle, registratie en
						informatieverstrekking, en documentafgifte. In het kader van deze kerntaken
						ziet de RDW erop toe dat voertuigen aan (Europese) veiligheids- en milieueisen
						voldoen. De RDW is hiermee de Nederlandse keuringsinstantie voor toelating van
						voertuigen op de openbare weg en geeft ook de kentekens uit voor deze
						voertuigen.
 De RDW ziet tevens toe op de veiligheid van voertuigen door
						middel van controle op de uitvoering van de Algemene Periodieke Keuring (APK)
						door keuringsstations. Ook zorgt de RDW voor erkenningen van de
						APK-keuringsstations. Verder is de RDW de beheerder van de basisregistratie
						voertuigen, het rijbewijzenregister, het verzekeringsregister en het
						APK-register. Uit deze registers verstrekt de RDW informatie aan autoriteiten
						in binnen- en buitenland en faciliteert hiermee de bestrijding van
						voertuigcriminaliteit en de controle van voertuiggebonden verplichtingen (zoals
						de APK-plicht en de verzekeringsplicht voor wettelijke aansprakelijkheid (WA)).
						In dit verband worden binnen de overheid gegevens uitgewisseld met onder meer
						het Centraal Justitieel Incassobureau, het Bureau Verkeershandhaving Openbaar
						Ministerie, de Centrale Verwerking Openbaar Ministerie, de politie, de
						Belastingdienst, het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR), gemeenten
						(de gemeentelijke basisadministratie) en de Kamers van Koophandel. Ten slotte
						is de RDW belast met de afgifte van bepaalde rijbewijzen.
 
						Klachten
 In 2010 ontving de Nationale ombudsman 123 klachten over de
						RDW. Ten opzichte van 2009 is het aantal ongeveer gelijk gebleven (2009: 117
						klachten). Er werden 58 klachten (waaronder een aantal uit 2009) in behandeling
						genomen. In 46 gevallen vond er een interventie plaats. Over twee klachten werd
						een rapport uitgebracht.
 Ter voorkoming van klachten, en naar aanleiding van
						rapporten van de Nationale ombudsman, paste de RDW haar werkwijze aan.
 Evenals in 2009 vond er in 2010 weer een 100%-handhaving
						plaats op de APK- en de WA-verzekeringsplicht met betrekking tot
						tenaamstellingen van vóór 1995. Ter verbetering van de serviceverlening
						schreef de RDW eind 2009 circa 30 000 kentekenhouders aan. Men werd gewezen op
						de voertuiggebonden APK-plicht en de WA-verzekeringsplicht. Mocht het
						betreffende voertuig niet meer in bezit zijn, dan werd men in de gelegenheid
						gesteld dit vóór de registercontrole bij de RDW kenbaar te maken. Naar
						aanleiding van eerdere rapporten van de Nationale ombudsman over de
						100%-handhaving in 2009 wilde de RDW door deze informatieverstrekking voorkomen
						dat kentekenhouders pas zouden reageren in de fase van de handhaving en de
						oplegging van boetes. Eind maart 2010 liet de RDW weten dat deze mailing in een
						aantal gevallen had geleid tot correcties in het kentekenregister.
 De RDW deelde de Nationale ombudsman mee dat van oktober
						tot en met december 2010 alle kentekenhouders zonder een geldige WA-verzekering
						zouden worden aangeschreven. Deze actie vond plaats in het kader van de
						toekomstige «vermuldering» van artikel 30, tweede lid, van de Wet
						aansprakelijkheidsverzekering motorrijtuigen (WAM) en de 100%-handhaving.
						Het «vermulderen» houdt in dat de WA-verzekeringsplicht, die nu nog
						strafrechtelijk wordt gehandhaafd, net als de APK-plicht onder de werking wordt
						gebracht van de Wet administratiefrechtelijke handhaving verkeersvoorschriften
						(Wahv). De oplegging en inning van boetes zal dan via de
						administratiefrechtelijke weg verlopen. De RDW liet aan het einde van 2010
						weten dat hij weinig klachten had ontvangen over de 100%-handhaving op de APK-
						en WA-plicht. Ook bij de Nationale ombudsman werden hierover niet merkbaar meer
						klachten ingediend.
 
						Werkwijze
 
						Interventie
 De klachten over de RDW die voor interventie in aanmerking
						kwamen, legde de Nationale ombudsman telefonisch of per e-mail voor aan de
						contactpersoon van de RDW met een verzoek om een toezegging, een oplossing of
						toepassing van coulance. Dit leidde in het merendeel van de gevallen tot een
						oplossing of een toezegging en in overige gevallen tot verduidelijking van de
						toepasselijke regelgeving. In al deze gevallen beëindigde de Nationale
						ombudsman de klachtbehandeling zonder het uitbrengen van een rapport. In het
						algemeen reageerde de RDW adequaat op interventies en verzoeken om informatie.
						Er is op dit punt sprake van een goede samenwerking tussen de Nationale
						ombudsman en de RDW.
 Ruim 55 klachten – een substantieel aantal, net als in
						2009 – gingen over boetes voor het niet WA-verzekerd en/of niet APK-gekeurd
						zijn van een voertuig. Volgens het kentekenregister stond het kenteken nog op
						naam van de betrokkene, terwijl het voertuig volgens diegene al jaren niet meer
						in zijn bezit was. Een aantal van deze mensen had vele jaren niets van de RDW
						gehoord. Sommigen hadden wel een of meer boetebeslissingen ontvangen, maar
						hadden deze om diverse redenen niet aangevochten via een bezwaar- en
						beroepsprocedure. Anderen hadden dit wel gedaan, maar van de rechter uitstel
						gekregen om de kwestie bij de RDW in orde te brengen. Voor ongeveer 35 van deze
						klachten over boetes heeft de Nationale ombudsman de RDW via interventie
						gevraagd om de zaken te beoordelen op hun schrijnendheid. In de gevallen die
						als schrijnend werden beoordeeld, heeft de RDW voor nog openstaande boetes
						correctieverzoeken ingediend bij het CJIB en/of de CVOM, en, indien relevant,
						de Belastingdienst benaderd. In een meerderheid van de gevallen bleek de RDW
						hiertoe bereid. In een aantal gevallen wees de RDW dit verzoek af, bijvoorbeeld
						als betrokkenen heel lang geen actie hadden ondernomen om een en ander recht te
						zetten ondanks berichtgeving van de RDW en men ook geen gebruik had gemaakt van
						de mogelijkheid om bezwaar en eventueel beroep in te stellen tegen de opgelegde
						boetes.
 
						Schriftelijk onderzoek
 In 2010 heeft de Nationale ombudsman twee rapporten over de
						RDW uitgebracht.
 De klacht in het eerste rapport ging over het feit dat de
						RDW aan de erven van een kentekenhouder geen brief had gestuurd waarin werd
						gewezen op de vervaldatum van de APK-keuring van de auto van de overledene. De
						erven voelden zich hierdoor benadeeld ten opzichte van nog in leven zijnde
						kentekenhouders. De Nationale ombudsman oordeelde dat de RDW vanuit het oogpunt
						van actieve en adequate informatieverstrekking uit eigen beweging de erven erop
						had kunnen wijzen dat de auto tijdig een APK diende te ondergaan. De RDW was
						het eens met deze conclusie en heeft besloten de APK-herinneringsbrief voortaan
						ook naar de erven van overleden kentekenhouders te sturen. Ook zal de RDW in
						deze brief wijzen op de overige wettelijke plichten (WA-verzekering en
						motorrijtuigenbelasting), zolang het kenteken nog niet op een
						nieuwe eigenaar is overgeschreven. Rapport
						2010/074
 Het tweede rapport betrof een klacht over de informatie die
						de RDW had verstrekt over de medische keuring bij verlenging van het rijbewijs.
						De burger vond dat de informatie in de brief van de RDW onvolledig was en dat
						hij daardoor onnodige kosten had gemaakt voor een keuring door een arbo-arts.
						Dat onderzoek bleek naderhand overbodig, toen het CBR nog een tweede onderzoek
						door een medisch specialist nodig achtte. De Nationale ombudsman concludeerde
						dat de RDW in deze zaak onvoldoende actief en adequaat informatie had
						verstrekt. Weliswaar was de concepttekst van de brief van de RDW afkomstig van
						het CBR, toch was de RDW verantwoordelijk voor de informatie in de brieven. De
						RDW heeft de informatietekst op de achterzijde van de brief inmiddels
						aangepast. Rapport 2010/143
 
						Contacten
 Eind 2009 heeft de Nationale ombudsman een congres
						georganiseerd met de titel «De burger in de ketens». Hieruit is een
						samenwerkingsverband ontstaan tussen de ketenpartners die te maken hebben met
						de voertuigverplichtingen, te weten de RDW, het CJIB, de CVOM, de
						Belastingdienst en de politie. De ketenpartners hebben in 2010 regelmatig met
						elkaar overlegd, met het doel een integrale aanpak te ontwikkelen voor burgers
						die binnen de voertuigketen hun problemen niet kunnen oplossen en in een
						mogelijk schrijnende situatie terecht zijn gekomen. In 2010 heeft de Nationale
						ombudsman driemaal ambtelijk overleg gehad met medewerkers van de
						ketenpartners. Er is een steeds betere samenwerking en daarmee samenhangende
						afstemming ontstaan tussen de ketenpartners onderling en tussen de
						ketenpartners en de Nationale ombudsman.
 Op de op 14 oktober 2010 gehouden
						contactpersonenbijeenkomst op het Bureau Nationale ombudsman is gesproken over
						het verbeteren van de dienstverlening binnen de overheid en de positieve
						ontwikkelingen die de Nationale ombudsman op dit punt signaleert. Op deze
						bijeenkomst heeft een vertegenwoordiger van de RDW in dit kader een korte
						uiteenzetting gegeven over de ontwikkeling van de samenwerking binnen de
						voertuigketen.
 
 
 
 1.2.13
 Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen
 
 
						Taak
 Het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) is een
						privaatrechtelijke stichting die namens de minister van Infrastructuur en
						Milieu taken uitvoert op het gebied van verkeersveiligheid. Tot de
						werkzaamheden van het CBR behoren onder meer het beoordelen van de
						rijvaardigheid, vakbekwaamheid en geschiktheid van bestuurders van
						personenauto’s, motoren, bromfietsen, vrachtwagens, bussen, vliegtuigen en
						binnenvaartschepen. Het beoordelen van de geschiktheid gebeurt onder meer in de
						eigenverklaringsprocedure. In die procedure beoordeelt het CBR de lichamelijke
						en geestelijke geschiktheid van mensen om een motorrijtuig te besturen. Verder
						neemt het CBR theorie-examens af bij bromfietsers en neemt theorie- en
						praktijkexamens af voor motorrijders en automobilisten. In 2010 is daar het
						bromfiets- en brommobielpraktijkexamen en het faalangstexamen bij gekomen. Ook
						neemt het CBR beroepsexamens af voor professionals in het wegvervoer, de
						binnenvaart en de logistiek, evenals theorie-examens voor vliegers.
 
 Het CBR heeft in 2010 een langdurige reorganisatie
						 afgerond met als doel de prestaties te verbeteren, de klantgerichtheid te
						 vergroten en de relatie met de minister van Infrastructuur en Milieu verder te
						 professionaliseren. Het CBR is daarmee van een regio- en divisiestructuur naar
						 een procesgerichte organisatie met centrale ondersteuning gegaan en
						 bestaat sinds 3 mei 2010 uit de volgende divisies:
 
 
 •
 Theorie: de afname van theorie-examens voor
								particulieren en professionals;
 
 
 •
 Rijvaardigheid: de ontwikkeling en afname van examens
								voor particulieren;
 
 
 •
 Vakbekwaamheid (CCV): de ontwikkeling en afname van
								praktijkexamens voor professionals;
 
 
 •
 Rijgeschiktheid (Medisch en Vorderingen): onderzoek
								naar de rijgeschiktheid en/of rijvaardigheid.
 
 
 Vooral de procedures van de divisie Rijgeschiktheid
						 kunnen ingrijpende gevolgen voor mensen hebben, omdat zij er (tijdelijk) hun
						 rijbewijs mee kunnen kwijtraken.
 
 Sinds 3 mei 2010 heeft het CBR een landelijke
						klantenservice, waar relaties en klanten van het CBR terecht kunnen met al hun
						vragen.
 
						Klachten
 In 2010 ontving de Nationale ombudsman 240 klachten over
						het CBR. Het aantal klachten is daarmee gedaald ten opzichte van 2009 (302
						klachten). Ongeveer 80% van de behandelde klachten in 2010 nam de Nationale
						ombudsman niet in onderzoek. Redenen daarvoor waren bijvoorbeeld omdat de
						klacht over wet- en regelgeving ging of over de inhoud van een besluit, maar
						ook omdat de klacht nog niet was ingediend bij het CBR zelf of omdat het CBR de
						klacht inmiddels had opgelost. Wel constateert de Nationale ombudsman in het
						laatste kwartaal van 2010 een stijging van het aantal klachten. De Nationale
						ombudsman zal deze ontwikkeling in 2011 nauwlettend volgen.
 De klachten die wel door de Nationale ombudsman in
						behandeling zijn genomen, gingen merendeels over de behandelingsduur van
						aanvragen in het kader van de eigenverklaringprocedure. De Nationale ombudsman
						constateert dat het aantal klachten over de behandelingsduur van deze aanvragen
						is verminderd ten opzichte van 2009. Eind 2010 is overigens de regelgeving
						aangepast, onder meer om onnodig lange doorlooptijden binnen de
						eigenverklaringprocedure zoveel mogelijk te voorkomen. In de wet zijn nu
						beslistermijnen vastgesteld voor de verschillende stappen binnen de
						eigenverklaringprocedure. Deze roept nog steeds veel vragen op bij mensen, met
						name over de medische keuring. Het CBR heeft de wettelijke bevoegdheid om
						iemand te laten keuren door een door het CBR aangewezen, onafhankelijke
						specialist voor het verkrijgen van een advies over de rijgeschiktheid. Dit kan
						bijvoorbeeld een neuroloog, internist of psychiater zijn.
 Het CBR heeft in 2009 maatregelen getroffen om de
						reserveringstermijnen voor de praktijkexamens laag te houden. De Nationale
						ombudsman constateert dat deze maatregelen hun vruchten hebben afgeworpen. Een
						kandidaat kan nu gemiddeld binnen zeven weken zijn eerste examen afleggen en
						binnen vijf weken zijn herexamen. De Nationale ombudsman ontvangt nu geen
						klachten meer over de reserveringstermijnen voor praktijkexamens.
 
						Werkwijze
 
						Interventie
 In 2010 heeft de Nationale ombudsman 34 interventies
						gepleegd. Dit gebeurde vooral bij klachten over de behandelingsduur van de
						eigenverklaringprocedure. Het CBR werd gevraagd naar informatie over de
						behandelingsduur en de mogelijkheden om de afhandeling te bespoedigen. Het CBR
						was, waar mogelijk, bereid om medewerking te verlenen en tot een oplossing te
						komen.
 
						Schriftelijk onderzoek
 De Nationale ombudsman heeft naar aanleiding van zeven
						klachten over het CBR een rapport uitgebracht. De belangrijkste worden hier
						beschreven.
 In rapport 2010/301 merkt de Nationale ombudsman onder meer
						op dat het CBR niet heeft voldaan aan de norm van zijn eerdere rapport
						(2009/019). In dat rapport had de Nationale ombudsman geoordeeld dat de
						eigenverklaringprocedure zo kort mogelijk, doch uiterlijk vier maanden mag
						duren. Het CBR had in dit geval de procedure wel binnen de vier maanden
						afgerond. Het had echter niet voortvarend genoeg gehandeld in de stadia
						waarvoor het zelf verantwoordelijk is en waarop het zelf invloed kan
						uitoefenen. Veel burgers zijn voor hun dagelijkse mobiliteit aangewezen op een
						rijbewijs. De Nationale ombudsman vindt het daarom belangrijk dat de
						behandelingsduur bij het verlengen ervan zo kort mogelijk is.
 In rapport 2010/082 heeft de Nationale ombudsman het CBR de
						aanbeveling gedaan om de klachtenverordening en mandaatregeling aan te passen.
						Het CBR had de klacht van verzoeker over de divisie Vorderingen behandeld
						volgens de interne klachtenverordening. Hierin was bepaald dat bij klachten
						over de divisie Vorderingen de klachtencommissie bestond uit twee medewerkers
						van de divisie. De eindverantwoordelijkheid voor deze klachtenregeling lag bij
						het hoofd van de divisie, die blijkens de mandaatregeling ook beslissingen nam
						in de vorderingsprocedure. De Nationale ombudsman concludeerde dat met deze
						werkwijze de schijn van partijdigheid bij de behandeling van klachten niet kon
						worden vermeden. Het CBR heeft de aanbeveling opgevolgd en de samenstelling van
						de klachtencommissie gewijzigd.
 De Nationale ombudsman heeft in 2010 ook een klacht
						ontvangen over een nieuwe taak van het CBR, namelijk het faalangstexamen. Over
						deze klacht is een rapport uitgebracht. Het faalangstexamen is, na een
						proefperiode van een jaar, per 1 juni 2010 definitief door het CBR ingevoerd
						in opdracht van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. Het faalangstexamen
						is een praktijkexamen dat speciaal is bedoeld voor mensen met faalangst voor
						het rijexamen. De kandidaten moeten aan dezelfde rijvaardigheidseisen voldoen
						als bij een regulier praktijkexamen, maar de inrichting van het examen
						verschilt op een paar punten van een regulier rijexamen. Zo kan de kandidaat
						tijdens de examenrit zelf een time-out aanvragen als bijvoorbeeld de spanning
						teveel wordt. Ook kan de rijexaminator beslissen tot een time-out. Verzoekster
						klaagde er onder meer over dat zij haar faalangstexamen als een regulier examen
						had ervaren. De Nationale ombudsman overwoog dat de examinator haar niet
						duidelijk had geïnformeerd over de mogelijkheid om een time-out aan te vragen.
						Daarnaast was het uitslagformulier van het examen niet op de juiste manier
						ingevuld. Verzoekster had na het faalangstexamen drie extra rijlessen genomen
						en haar rijbewijs alsnog behaald via een regulier examen. De Nationale
						ombudsman deed de aanbeveling om verzoekster tegemoet te komen in de helft van
						de examenkosten bij de rijschool voor het faalangstexamen, en de helft van de
						kosten van de drie extra rijlessen. Rapport
						2010/322
 
						Contacten
 Medewerkers van de Nationale ombudsman hebben eind 2010 een
						werkbezoek afgelegd aan het CBR. Tijdens deze bijeenkomst is gesproken over de
						nieuwe organisatie, de behandeling van klachten over het CBR en over het
						onderhouden van de onderlinge contacten.
 
 
 
 1.2.14
 College voor zorgverzekeringen
 
 
						Taak
 Het College voor zorgverzekeringen (CVZ) is een zelfstandig
						bestuursorgaan met advies- en uitvoeringstaken op het gebied van de
						Zorgverzekeringswet (Zvw) en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). De
						Nationale ombudsman heeft in 2010 alleen klachten over het CVZ ontvangen die
						betrekking hadden op de uitvoering door het CVZ van twee regelingen: de
						buitenlandregeling Zvw en de wanbetalersregeling Zvw.
 Sinds 1 januari 2006 int het CVZ de Zvw-bijdrage bij
						ongeveer 72 000 mensen die in het buitenland wonen en die uit Nederland hun
						pensioen of uitkering ontvangen. Zij zijn voor hun ziektekosten verzekerd op
						grond van de zorgverzekering van het woonland en moeten daarvoor een
						inkomensafhankelijke Zvw-bijdrage betalen aan het CVZ.
 Het CVZ heeft er vanaf 1 september 2009 de taak bij
						gekregen om onbetaalde zorgpremies onder dwang te innen bij werkgevers en
						uitkeringsinstanties. Met deze «wanbetalersregeling Zvw» wil de overheid het
						aantal mensen terugdringen dat wel verzekerd is, maar een achterstand heeft in
						het betalen van de zorgpremie van zes maanden of meer. Op 1 september 2009
						bedroeg het aantal wanbetalers ongeveer 300 000. Zorgverzekeraars hebben deze
						groep tot 1 september 2010 aangeschreven en aangemaand om ofwel hun
						premieachterstand te betalen, ofwel daarvoor een betalings- of schuldregeling
						te treffen. Degenen die niet aan dit verzoek voldeden werden door
						zorgverzekeraars als wanbetaler aangemeld bij het CVZ. Het CVZ heeft vervolgens
						de taak om de zorgpremie plus een bestuursrechtelijke boete van 30% te
						vorderen.
 
						Klachten
 In 2010 kwamen er in totaal 394 klachten binnen over het
						CVZ. Dit is een aanzienlijke stijging ten opzichte van 2009 (155). 355 van de
						behandelde klachten gingen over de vaststelling en inning door het CVZ van de
						buitenlandbijdrage Zvw. Dertig klachten betroffen de uitvoering van de
						wanbetalersregeling.
 De buitenlandregeling Zvw is ingewikkeld en veel
						Nederlanders in het buitenland zijn hierover slecht geïnformeerd. Voor
						informatie en antwoorden op hun vragen zijn zij vooral aangewezen op het CVZ.
						Sinds 2006 ontvangt de Nationale ombudsman veel klachten van burgers over de
						matige tot slechte kwaliteit van de dienstverlening door het CVZ op dit gebied.
						Ook in 2010 ontving de ombudsman veel klachten over de lange wachttijden aan de
						telefoon en over de slechte, late of ondeskundige beantwoording van vragen,
						klachten en bezwaarschriften. Opnieuw bleek daarmee hoezeer de dienstverlening
						van het CVZ nog steeds tekortschoot. Het CVZ heeft nog steeds niet de omslag
						kunnen maken naar een stabiele, publieksgerichte overheidsinstantie.
 Naar aanleiding van deze klachten zond de Nationale
						ombudsman het CVZ in mei 2010 een brief, waarin hij zijn bezorgdheid uitsprak
						over de tekortschietende dienstverlening aan de burger. Het CVZ gaf in zijn
						reactie op deze brief onder andere aan dat het de intentie had zijn
						dienstverlening aan de burger te verbeteren, maar dat het slechts beperkte
						financiële middelen had om dit te bereiken. Deze weinig geruststellende
						signalen vormden aanleiding voor de Nationale ombudsman om op 2 juli 2010 een
						vervolgbrief te sturen aan de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
						(VWS). Hij uitte daarin bovendien zijn zorg over de achterstanden in de
						behandeling van bezwaarschriften en over het voornemen van het CVZ om de
						capaciteit van het callcenter in september 2010 te verkleinen. In september
						bleek dat het CVZ dit laatste plan had laten varen. De minister van VWS
						antwoordde eind november 2010 dat zij de uitvoering van de Zvw-buitenlandtaak
						van het CVZ gaat evalueren en gaat bezien welke structurele verbeteringen in de
						uitvoering kunnen worden doorgevoerd. De Nationale ombudsman zal gehoord worden
						in de evaluatiefase.
 In de periode van maart tot en met september 2010 verzond
						het CVZ ongeveer 104 000 definitieve jaarafrekeningen over 2006 en 2007. Dit
						zorgde bij een deel van de belanghebbenden voor een onaangename financiële
						verrassing: zij moesten over twee kalenderjaren flink bijbetalen, niet zelden
						een bedrag van enkele duizenden euro’s. Deze verrassing was extra groot voor
						de circa 40 000 mensen die sinds 2006 nooit een voorlopige jaarafrekening van
						het CVZ hadden ontvangen.
 Een groot aantal belanghebbenden (12%) diende een
						bezwaarschrift in tegen beschikkingen van het CVZ. Dit leidde bij het CVZ tot
						een enorme werkvoorraad bezwaarschriften en een lange behandelingsduur. Degenen
						die bezwaar indienden moesten daardoor lang wachten op de beslissing op
						bezwaar; men werd verzocht het verschuldigde alvast te betalen. Het CVZ wees
						pas vanaf oktober 2010 actief op de mogelijkheid van een betalingsregeling. De
						Nationale ombudsman heeft onderzoek ingesteld naar deze gang van zaken en naar
						de voorlichting over, en de toereikendheid van, de aangeboden
						betalingsregeling. Dit rapport verschijnt in de eerste helft van 2011. Veel
						burgers klaagden erover dat het CVZ te laat was met zijn definitieve
						jaarafrekeningen. Men vroeg zich af of dat zomaar kon. In het antwoord op deze
						klachten wees het CVZ erop, dat de wet geen sanctie stelt op een te late
						jaarafrekening.
 In 2010 is de achterstand van het CVZ in de verzending van
						de voorlopige jaarafrekeningen 2008 en 2009 verder opgelopen en hield het CVZ
						zich niet aan de wettelijke termijnen. Het CVZ gaf voorrang aan de verzending
						van de definitieve jaarafrekeningen 2006 en 2007 (zie hiervoor) en wees er
						daarnaast op dat de Belastingdienst de noodzakelijke inkomensgegevens nog niet
						had aangeleverd.
 Een ander deel van de klachten betrof de
						wanbetalersregeling. Soms was de burger het er niet mee eens dat de
						zorgverzekeraar hem als wanbetaler had aangemeld bij het CVZ. Omdat deze
						klachten betrekking hebben op de zorgverzekering – een privaatrechtelijke
						overeenkomst tussen verzekeringnemer en zorgverzekeraar – kan de Nationale
						ombudsman deze klachten niet behandelen. De Nationale ombudsman verwees burgers
						met deze klachten door naar de Stichting Klachten en Geschillen
						Zorgverzekeringen of naar de kantonrechter. De klachten over de
						wanbetalersregeling die de Nationale ombudsman wel in behandeling kon nemen,
						gingen alle over de trage terugbetaling door het CVZ van de ten onrechte
						ingevorderde bestuursrechtelijke premie.
 
						Werkwijze
 
						Interventie
 In 151 gevallen heeft de Nationale ombudsman via
						interventie een snelle oplossing bij het CVZ bepleit en meestal bereikt. In
						veel van deze gevallen had de burger (nog) geen antwoord op zijn vraag of
						klacht gehad en riep deze daarom de hulp in van de Nationale ombudsman.
 106 klachten heeft de Nationale ombudsman direct
						doorgestuurd naar het CVZ met het verzoek om binnen drie weken contact op te
						nemen met de betrokkene en binnen tien weken de klacht zo mogelijk op te
						lossen. Soms leverde dit een bevredigende oplossing op, maar in veel gevallen
						bleef men het oneens met de regelgeving of met de beslissing van het CVZ.
 
						Schriftelijk onderzoek
 In 2010 heeft de Nationale ombudsman drie rapporten
						uitgebracht over het CVZ.
 
 Het eerste rapport betrof een klacht over de term
						 «illegalen» op de website van het CVZ. Het CVZ gebruikte deze term op zijn
						 website om de doelgroep te omschrijven die valt onder een speciale zorgregeling
						 voor vreemdelingen. De klager vond dat deze term een negatieve lading heeft in
						 het maatschappelijk verkeer en stigmatiserend werkt. Het CVZ erkende dat het
						 met de term «illegalen» de doelgroep niet juist omschreef maar wilde een
						 duidelijk herkenbare term gebruiken op zijn website.
 De Nationale ombudsman was het eens met verzoekster. De
						 term «illegalen» dient naar zijn oordeel alleen te worden gebruikt voor
						 vreemdelingen die als «illegaal» kunnen worden aangemerkt. Voor de rechtmatig
						 in Nederland verblijvende vreemdelingen dient het CVZ een andere term,
						 «onverzekerbare vreemdeling», te hanteren. Hij deed het CVZ de aanbeveling om
						 zijn website op dit punt aan te passen en dit onderscheid in terminologie ook
						 toe te passen in de rest van de informatievoorziening over deze speciale
						 zorgregeling. Het CVZ heeft deze aanbeveling opgevolgd. Rapport 2010/132
 
 Het andere rapport behandelde een klacht over de uitvoering
						van de wanbetalersregeling. Een zorgverzekeraar had een verzekerde bij het CVZ
						aangemeld als wanbetaler en een maand daarna weer afgemeld. Het CVZ betaalde de
						ten onrechte geïnde bestuursrechtelijke premie na vijftien weken terug. Uit
						het onderzoek bleek dat het CVZ vanaf januari 2011 de terugbetalingstermijn zou
						terugbrengen naar negen weken. De Nationale ombudsman verklaarde de klacht
						gegrond. Hij deed het CVZ onder andere de aanbeveling om de terugbetaaltermijn
						terug te brengen naar vier weken. Hij overwoog dat – als het CVZ in staat is
						binnen enkele weken na aanmelding tot invordering over te gaan – de burger
						ook mag verwachten dat het CVZ binnen enkele weken terugbetaalt.
						Rapport 2010/354
 
						Verwijzing
 Veel klachten over het CVZ (123) konden worden afgehandeld
						door informatie te verstrekken ofwel door te verwijzen. Het ging vooral om
						mensen die het niet eens waren met de jaarafrekening Zvw-buitenland en
						hiertegen al bezwaar hadden ingediend.
 
						Contacten
 De ombudsman heeft in 2010 enkele malen overleg gehad met
						het CVZ. Belangrijkste onderwerpen van gesprek waren enerzijds de knelpunten in
						de dienstverlening en informatievoorziening en anderzijds de achterstanden in
						de verzending van de jaarafrekeningen. De ombudsman heeft het CVZ geïnformeerd
						over zijn rapport met de vereisten voor een begrijpelijke beslissing
						(2010/085). Ook heeft hij het CVZ in contact gebracht met het CAK, dat met
						dezelfde organisatorische problemen zat als het CVZ nu.
 
 
 
 1.2.15
 Centrum indicatiestelling zorg
 
 
						Taak
 Het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) is de landelijke
						organisatie die de indicatiestelling voor de Algemene Wet Bijzondere
						Ziektekosten uitvoert. Jaarlijks ontvangt het CIZ circa een miljoen aanvragen.
						Het CIZ heeft als wettelijke taak te beoordelen of een burger in aanmerking
						komt voor AWBZ-zorg. Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport is
						zowel opdrachtgever als subsidieverstrekker voor de indicatiestelling. Het CIZ
						stelt in een indicatiebesluit vast voor welke zorg iemand in aanmerking komt
						door de zorgbehoefte van de burger te toetsen aan de AWBZ-richtlijnen van het
						Ministerie van VWS. Zodra het CIZ het indicatiebesluit heeft afgegeven, eindigt
						de taak van het CIZ en is het vervolgens de taak van het zorgkantoor om de
						geïndiceerde zorg toe te kennen aan de burger.
 Per 1 januari 2009 moest het CIZ gaan indiceren volgens
						nieuwe beleidsregels die gebaseerd waren op de pakketmaatregelen AWBZ. Deze
						pakketmaatregelen houden in dat de toelatingseisen voor de functie
						«begeleiding» in de AWBZ zijn verscherpt. Hierdoor komen minder mensen in
						aanmerking voor deze zorgfunctie. Bij de invoering van deze pakketmaatregelen
						gold 2009 als overgangsperiode. Bestaande indicaties voor ondersteunende en
						activerende begeleiding bleven geldig tot uiterlijk 1 januari 2010. Bijna
						240 000 personen hebben in 2009 een nieuwe indicatie gekregen van het CIZ.
						Door een grote toename van het aantal bezwaarschriften is in 2009 en 2010 bij
						het CIZ een achterstand ontstaan in de afhandeling van de bezwaarschriften.
						Ongeveer 5 000 bezwaarschriften kon het CIZ niet binnen de wettelijke termijn
						afhandelen.
 
						Klachten
 De Nationale ombudsman ontving 49 klachten over het CIZ. In
						2009 waren dit er 41. Er werden 35 klachten niet in onderzoek genomen. Het ging
						hierbij onder meer om klachten over de inhoud van beslissingen en klachten en
						signalen over de inhoud van de pakketmaatregelen. Op 15 januari 2010 besteedde
						de Ombudsman van de VARA in zijn tv-uitzending aandacht aan de gevolgen van de
						pakketmaatregelen AWBZ voor burgers. Mede naar aanleiding hiervan ontving de
						Nationale ombudsman enkele klachten en signalen.
 De klachten die wel in behandeling werden genomen, gingen
						vooral over de lange behandelingsduur van bezwaarschriften door het CIZ. Ook
						klaagde men nog over de lange behandelingsduur van de indicatie-aanvraag door
						het CIZ.
 
						Werkwijze
 
						Interventie
 De klachten die voor interventie in aanmerking kwamen,
						gingen vooral over de lange behandelingsduur van bezwaarschriften. De Nationale
						ombudsman legde deze klachten voor aan de landelijke klachtencoördinator van
						het CIZ. Het CIZ werd verzocht om spoedig een beslissing op het bezwaar te
						nemen én om de klachten over de lange behandelingsduur in behandeling te
						nemen. Het CIZ pakte deze interventieverzoeken voortvarend op. De
						klachtencoördinatoren van het CIZ namen telefonisch contact op met verzoekers,
						boden excuses aan voor de lange behandelingsduur en waar mogelijk lieten zij
						bezwaarschriften versneld afhandelen. Ook gaven zij uitleg over de redenen van
						vertraging van de afhandeling van de bezwaarschriften (de forse en snelle
						toename van het aantal bezwaarschriften naar aanleiding van de
						pakketmaatregelen).
 
						Schriftelijk onderzoek
 De Nationale ombudsman bracht in 2010 twee rapporten uit
						over het CIZ.
 Het eerste rapport (2010/006) ging over de bescherming van
						medische gegevens. Een voormalig werkneemster van het CIZ diende een
						indicatieaanvraag in bij het CIZ. Ondanks dat zij verzocht had om hierbij grote
						discretie te betrachten, vernam zij dat de medische gegevens uit haar dossier
						in te zien waren voor haar ex-collega’s van het CIZ. Vervolgens trok zij haar
						aanvraag weer in. Het CIZ stelde dat het geen wettelijke verplichting had en
						dat het ook praktisch ondoenlijk was om voor bepaalde personen de medische
						gegevens af te schermen. De ombudsman oordeelde echter dat de door het CIZ
						aangevoerde praktische bezwaren de schending van de persoonlijke levenssfeer
						niet konden rechtvaardigen. Het CIZ heeft de aanbeveling overgenomen. Het zou
						de aanvraag door een teamleider van een ander team laten behandelen, zodat er
						geen directe ex-collega’s bij de aanvraag zouden worden betrokken. Tevens
						beloofde het CIZ te onderzoeken of het mogelijk was om in een nieuw ICT-systeem
						de privacy in dit soort gevallen wel te garanderen.
 Het tweede rapport (2010/347) betrof de lange
						behandelingsduur van bezwaarschriften gericht tegen indicatiestellingen door
						het CIZ in de laatste zes maanden van 2009. De Nationale ombudsman startte een
						onderzoek uit eigen beweging naar aanleiding van een tiental klachten uit 2009
						en 2010. De Nationale ombudsman stelde voorop dat het CIZ verantwoordelijk is
						voor een goed verloop van de bezwaarprocedure (zie ook rapport 2006/370 en
						rapport 2004/281). Dit betekent onder andere dat mensen tijdig een beslissing
						dienen te krijgen op hun bezwaarschrift. Hij stelde vast dat veel mensen erg
						lang op een beslissing hebben moeten wachten en dat het CIZ veel beslissingen
						op bezwaar niet tijdig heeft genomen. Dit betekent voor de burger een lange
						periode van onzekerheid over zijn recht op zorg. Dit klemt te meer voor mensen
						in een kwetsbare positie, waarbij het gaat om (duidelijkheid over) hun recht op
						zorg. De Nationale ombudsman concludeerde dat de organisatie van het CIZ niet
						voldoende flexibel was om tijdig en adequaat in te springen op de grote stroom
						van bezwaarschriften.
 
 
 
 1.2.16
 Zorgkantoren
 
 
						Taak
 De zorgkantoren zijn belast met de uitvoering van een groot
						deel van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten. Dit doen zij via mandaat en
						volmacht namens de gezamenlijke zorgverzekeraars. Er zijn in Nederland 32
						regio’s met elk een eigen zorgkantoor. De functie van zorgkantoor wordt per
						regio uitgevoerd door één zorgverzekeraar, de concessiehouder. In totaal zijn
						er negen concessiehouders. Dit brengt met zich mee dat een aantal
						zorgverzekeraars concessiehouder is voor meerdere zorgkantoren.
 Een van de taken van de zorgkantoren is om mensen de zorg
						aan te bieden waar ze op grond van een indicatie recht op hebben. Daartoe koopt
						het zorgkantoor passende zorg in bij diverse zorgaanbieders. Met sommige
						zorgaanbieders sluit het zorgkantoor ook contracten af, waarin
						productieafspraken zijn vastgelegd. De rechthebbende kan vervolgens binnen het
						aanbod zelf kiezen van welke zorgaanbieder hij zijn zorg wil krijgen. Wanneer
						er geen passende zorg beschikbaar is, regelt het zorgkantoor indien nodig
						passende overbruggingszorg.
 Mensen die recht hebben op AWBZ-zorg kunnen behalve zorg in
						natura ook kiezen voor een persoonsgebonden budget (pgb). Het zorgkantoor
						verstrekt in dat geval een bepaald geldbedrag aan de rechthebbende, waarmee
						diegene zijn eigen zorg kan inkopen. Achteraf moet de rechthebbende de
						besteding van het budget verantwoorden. Het zorgkantoor controleert dan of de
						rechthebbende het budget heeft besteed aan zorg waarvoor hij is
						geïndiceerd.
 
						Klachten
 In 2010 ontving de Nationale ombudsman 111 klachten over
						zorgkantoren. Dit is een ruime stijging ten opzichte van 2009. Toen ontving de
						Nationale ombudsman 62 klachten over zorgkantoren.
 De Nationale ombudsman heeft in 2010 71 klachten niet in
						onderzoek genomen. Het ging hier om klachten waarbij de Nationale ombudsman
						niet bevoegd was of het verzoek niet-ontvankelijk was. Deze klachten zond de
						ombudsman ter behandeling door naar het zorgkantoor of hij achtte de klachten
						kennelijk ongegrond.
 De Nationale ombudsman heeft twee ontwikkelingen
						waargenomen die mogelijk hebben bijgedragen aan de toename van het aantal
						klachten in 2010. In de eerste plaats is het aantal pgb-aanvragen flink
						gestegen. Deze stijging was halverwege het jaar aanleiding voor de minister van
						VWS om tijdelijk geen pgb’s meer te verstrekken. In de tweede plaats is vanaf
						1 januari 2010 de pakketmaatregel AWBZ volledig van kracht geworden, waardoor
						een groep mensen geen recht meer had op een pgb of op een lager bedrag dan
						daarvoor. Op beide ontwikkelingen wordt hierna nader ingegaan.
 Het grootste aantal ontvangen klachten over zorgkantoren
						had betrekking op de uitvoering van de pgb-regeling. Het ging hierbij
						voornamelijk om klachten over de hoogte van het toegekende budget en over de
						jaarafrekening. Een deel van deze klachten kon de Nationale ombudsman niet in
						behandeling nemen, omdat er sprake was van een voor bezwaar vatbare beslissing
						van het zorgkantoor. Uit een jaarafrekening blijkt of het zorgkantoor de
						verantwoording van het budget wel of niet heeft goedgekeurd. Is dit
						niet het geval, dan moet de budgethouder het budget geheel of gedeeltelijk
						terugbetalen. Sommige budgethouders hebben de aanvraag en het beheer van hun
						budget uitbesteed aan een bemiddelingsbureau. De Nationale ombudsman heeft een
						paar gevallen gezien waarbij de budgethouder een deel van het budget moest
						terugbetalen, omdat het bemiddelingsbureau failliet was gegaan of een fout had
						gemaakt. Ook is een aantal zaken bekend waarin budgethouders hun budget niet
						konden verantwoorden, omdat de zorgverlener er met het budget vandoor was
						gegaan.
 Andere klachten over de pgb-regeling kon de Nationale
						ombudsman wel in behandeling nemen. Diverse mensen klaagden bijvoorbeeld over
						de behandelingsduur van hun aanvraag. Het zorgkantoor heeft volgens de wet
						maximaal acht weken om een pgb toe te kennen. Zelf hanteren de zorgkantoren een
						richtlijn van zes weken. Uit de ontvangen klachten blijkt dat deze termijnen
						niet altijd worden gehaald. Sommige budgethouders schieten daarom zelf de
						kosten voor de zorg voor in afwachting van het budget. Niet alle budgethouders
						hebben daar echter de financiële middelen voor.
 Het is de bedoeling dat mensen met een pgb een deel van de
						zorg zelf betalen. De zorgkantoren brengen daarom een inkomensafhankelijke
						eigen bijdrage in mindering op het pgb. Sommige budgethouders betalen daarnaast
						ook een eigen bijdrage aan het CAK voor andere zorg op grond van de AWBZ of Wet
						maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Bij deze samenloop gaat de inning van de
						eigen bijdrage door het CAK voor op die van het zorgkantoor. Het CAK stuurt per
						kwartaal een overzicht van de geïnde eigen bijdrage naar het zorgkantoor,
						waarna het zorgkantoor de eigen bijdrage voor het pgb naar beneden moet
						bijstellen. Deze procedure zorgt ervoor dat in sommige gevallen budgethouders
						tijdelijk meer eigen bijdrage betalen dan zij eigenlijk verschuldigd zijn. Over
						deze procedure heeft de ombudsman verschillende klachten ontvangen. Hij kon
						daarbij alleen beoordelen of het zorgkantoor de eigen bijdrage tijdig had
						aangepast.
 De definitieve invoering van de zogenaamde
						AWBZ-pakketmaatregelen (zie ook paragraaf 1.2.15 Centrum indicatiestelling
						zorg) leidde ook tot een aantal klachten. Door deze bezuinigingsmaatregel is de
						AWBZ-functie «begeleiding» ingeperkt. Minder mensen hebben nog recht op
						begeleiding. Ook brengt de maatregel met zich mee dat de aangeboden zorg van
						sommige zorgaanbieders per 1 januari 2010 niet meer valt onder de AWBZ en dus
						ook niet meer uit het pgb mag worden betaald. Aan het begin van het jaar was
						het niet helemaal duidelijk voor welke zorgaanbieders dit precies gold. Sommige
						budgethouders kregen in die periode een brief van het zorgkantoor met de
						mededeling dat zij hun budget niet meer mochten besteden bij hun huidige
						zorgaanbieder. In de loop van 2010 werd duidelijk dat de zorg van sommige
						zorgaanbieders uiteindelijk toch onder de AWBZ viel. Een aantal klachten is op
						deze manier vanzelf opgelost.
 De minister van VWS kondigde in juni 2010 aan dat het
						pgb-subsidieplafond voor het lopende jaar was bereikt. Per 1 juli
						2010 werden – behoudens een paar uitzonderingen – geen nieuwe pgb’s meer
						verstrekt. Mensen die al voor deze datum een indicatie hadden aangevraagd
						hadden in sommige gevallen nog recht op een pgb. De mensen die niet meer in
						aanmerking kwamen voor een pgb konden hun zorg wel in natura krijgen. De
						Nationale ombudsman ontving een aantal klachten als gevolg van deze pgb-stop.
						Enkele klachten gingen over de afwijzing van de aanvraag. Hiertegen kon men
						echter bezwaar maken bij het zorgkantoor. Ook kwam er een enkele klacht binnen
						over het uitblijven van een reactie van het zorgkantoor op de aanvraag.
 Overige klachten over de zorgkantoren gingen onder andere
						over de telefonische dienstverlening. Verzoekers gaven aan dat zij moeilijk een
						ingang kunnen vinden bij het zorgkantoor. De callcenters kunnen slechts
						beperkte informatie verstrekken en het is niet altijd mogelijk om iemand aan de
						lijn te krijgen die echt kan helpen. Ook zouden toezeggingen of
						terugbelafspraken niet altijd worden nagekomen. Daarnaast vond een aantal
						verzoekers dat de bejegening aan de telefoon beter kan. Andere veel voorkomende
						klachten gaan over het niet of laat beantwoorden van correspondentie, fouten en
						slordigheden in de administratie, de hoeveelheid en duidelijkheid van
						beschikkingen en de behandelingsduur van bezwaarschriften. Het is de Nationale
						ombudsman in algemene zin opgevallen dat veel verzoekers ontevreden zijn over
						de klantvriendelijkheid van de zorgkantoren. Men vindt dat de zorgkantoren zich
						zakelijk opstellen en weinig blijk geven van betrokkenheid.
 
						Werkwijze
 
						Interventie
 In 28 zaken is de klacht opgelost door een interventie. De
						Nationale ombudsman heeft hiervoor een contactpersoon bij iedere
						concessiehouder. Deze contacten verlopen over het algemeen redelijk tot
						goed.
 
						Schriftelijk onderzoek
 Over drie klachten heeft de Nationale ombudsman een rapport
						uitgebracht.
 In rapport 2010/275 oordeelde de Nationale ombudsman dat
						het zorgkantoor in strijd had gehandeld met het vereiste van voortvarendheid.
						Het zorgkantoor had pas na twintig maanden een pgb-voorschot teruggevorderd van
						een terminaal zieke vrouw. Zij had het voorschot te goeder trouw besteed aan
						zorg. Ook had het zorgkantoor een factuur verkeerd geadresseerd en een
						verkeerde aanhef gebruikt voor een brief. Deze gedragingen waren in strijd met
						het vereiste van administratieve nauwkeurigheid. Omdat het zorgkantoor geen
						beslissing had genomen op het bezwaarschrift van de budgethoudster tegen de
						vordering, had het ook in strijd met het vereiste van fair play gehandeld. De
						Nationale ombudsman deed het zorgkantoor de aanbeveling om alsnog een
						beslissing te nemen op het bezwaarschrift dan wel af te zien van verdere
						terugvordering. Deze aanbeveling is opgevolgd. Het zorgkantoor heeft de
						weduwnaar van de inmiddels overleden vrouw uit coulance de vordering
						kwijtgescholden.
 In de zaak die leidde tot rapport 2010/298 werd een
						86-jarige man geconfronteerd met vele opeenvolgende besluiten van het
						zorgkantoor, deels onjuist, en zelfs met een onterechte terugvordering. Nadat
						de eerste jaarafrekening definitief was vastgesteld stuurde het zorgkantoor na
						een half jaar een nieuwe jaarafrekening die tot een lager budget leidde en
						opnieuw op verschillende punten niet correct was. De Nationale ombudsman
						oordeelde in dit rapport dat het zorgkantoor heeft gehandeld in strijd met het
						rechtszekerheidsvereiste en met het vereiste van administratieve
						nauwkeurigheid. De ombudsman is verheugd dat het zorgkantoor een gesprek met de
						budgethouder thuis heeft gevoerd om het geschonden vertrouwen in het
						zorgkantoor te herstellen. Ook bood het zorgkantoor de budgethouder een
						financiële tegemoetkoming aan.
 
						Contacten
 Afgelopen jaar waren vertegenwoordigers van twee
						concessiehouders aanwezig bij de jaarlijkse contactpersonenmiddag die door de
						Nationale ombudsman werd georganiseerd. Verder zijn twee medewerkers van de
						Nationale ombudsman op werkbezoek geweest bij zorgverzekeraar CZ,
						concessiehouder van zes zorgkantoren. Het doel van dit bezoek was om nader
						kennis te maken met de contactpersoon en om te ervaren hoe het zorgkantoor in
						de praktijk te werk gaat.
 
 
 
 1.2.17
 Centraal Administratie Kantoor
 
 
						Taak
 Het Centraal Administratie Kantoor (CAK) heeft in de
						afgelopen jaren steeds meer taken toebedeeld gekregen. Het CAK is onder meer
						belast met de vaststelling, oplegging en inning van de eigen bijdrage voor zorg
						op grond van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten en van de Wet
						maatschappelijke ondersteuning. Ook verzorgt het CAK de uitbetaling van de
						compensatie van het eigen risico in het kader van de Zorgverzekeringswet.
						Jaarlijks keert het CAK daarbij een vergoeding uit aan een groep chronisch
						zieken en gehandicapten als compensatie voor de relatief hoge
						ziektekosten.
 Voor de uitoefening van haar taken heeft het CAK een groot
						aantal gegevens van cliënten nodig. Deze gegevens worden aangeleverd door
						diverse instanties die samen met het CAK een informatieketen vormen.
						Belangrijke ketenpartners van het CAK zijn de Belastingdienst, het UWV, de
						Sociale Verzekeringsbank, de gemeenten, zorgkantoren en diverse zorgaanbieders.
						Als sluitstuk van de informatieketen is het CAK sterk afhankelijk van haar
						ketenpartners voor een tijdige aanlevering van de juiste gegevens.
 In 2010 is een wetsvoorstel ingediend om van het CAK een
						zogenoemd zelfstandig bestuursorgaan met rechtspersoonlijkheid te maken, die de
						wettelijke taken van de huidige CAK bv zal gaan uitvoeren.
 
						Klachten
 De Nationale ombudsman ontving in 2010 531 klachten over
						het CAK. Daarmee is het aantal klachten gedaald ten opzichte van 2009. Toen
						ontving de Nationale ombudsman 845 klachten over het CAK.
 Wederom klaagden veel mensen over de hoogte van de eigen
						bijdrage. Omdat de eigen bijdrage wordt vastgesteld in een besluit, is de
						Nationale ombudsman niet bevoegd om dergelijke klachten in behandeling te
						nemen.
 Een ander probleem dat zich nog steeds voordoet, is dat
						mensen niet altijd op de hoogte zijn van het feit dat zij voor zorg een eigen
						bijdrage moeten betalen. Dit komt bijvoorbeeld doordat de zorginstelling hen
						hierop niet attent heeft gemaakt en zij ervan uitgaan dat de geleverde zorg
						volledig wordt betaald door de zorgverzekeraar. Als zij dan van het CAK een
						mededeling ontvangen dat zij voor de zorg moeten betalen, ervaren zij dat als
						een onaangename verrassing. Dit is vaak weer bepalend voor hun zienswijze op
						het CAK. Ook aan deze klachten kan de Nationale ombudsman niet veel doen,
						behalve uitleg geven.
 Om te voorkomen dat mensen achteraf een grote naheffing
						krijgen vanwege een te laag vastgestelde eigen bijdrage, heeft het CAK vanaf
						1 januari 2010 de voorlopige eigen bijdrage berekend aan de hand van de op dat
						moment bekende voorlopige inkomensgegevens. Een naheffing zal dan in de regel
						minder hoog zijn en dus – naar wordt verwacht – acceptabeler voor de
						mensen. De hoogte van de definitieve eigen bijdrage wordt vastgesteld in een
						besluit en is daarom geen onderwerp van onderzoek door de Nationale
						ombudsman.
 Veel klachten gingen over de juistheid van de
						administratieve gegevens van het CAK. De regelgeving en het systeem van de
						eigen bijdrage zijn ingewikkeld. Dat geldt zeker voor de kwetsbare personen
						waar het overgrote deel van de cliënten van het CAK uit bestaat. Het CAK stelt
						de eigen bijdrage in de meeste gevallen eerst voorlopig vast en daarna pas
						definitief. Dit kan leiden tot een veelheid aan facturen en beschikkingen. Ook
						zijn de gebruikte gegevens niet altijd juist, waardoor de eigen bijdrage
						opnieuw moet worden vastgesteld. Wijzigingen in de eigen bijdrage kunnen weer
						leiden tot verrekeningen, met uiteindelijk naheffingen of restituties tot
						gevolg. Veel burgers zien door de bomen het bos niet meer. Het lukt het CAK
						niet altijd om de onduidelijkheden bij de burger weg te nemen.
 Andere klachten die binnenkwamen bij de Nationale ombudsman
						gingen over het inhouden van de eigen bijdrage op uitkeringen, het uitblijven
						van betalingen, het onjuist adresseren van correspondentie en het niet, te laat
						of onvolledig reageren op klachten en bezwaarschriften. Tot slot waren ook de
						informatieverstrekking en de hoeveelheid van beschikkingen onderwerp van
						ontevredenheid.
 Het CAK werkt al langere tijd hard aan een cultuuromslag,
						waarbij de cliënt meer centraal komt te staan bij de uitvoering van wettelijke
						taken. De Nationale ombudsman volgt deze koerswijziging met grote
						belangstelling. Het CAK heeft wederom grote vooruitgang geboekt in het
						afgelopen jaar. Maar gelet op de grote hoeveelheden beschikkingen die het CAK
						jaarlijks moet verzenden en de ingewikkeldheid van de wetgeving, valt te
						verwachten dat de instroom van het aantal klachten bij de Nationale ombudsman
						– hoewel reeds sterk afgenomen – hoog zal blijven.
 
						Werkwijze
 
						Interventie
 Vanwege het relatief hoge aantal klachten hanteert de
						Nationale ombudsman sinds 2008 een speciale procedure voor klachten over het
						CAK. De klachten worden in deze procedure overgedragen aan een speciaal team
						van het CAK. Dat heeft drie weken de tijd om tot een oplossing te komen. De
						burger krijgt voor die drie weken ook een direct aanspreekpunt bij het CAK.
						Niet alle klachten konden op deze manier naar tevredenheid worden opgelost.
						Sommige burgers kwamen met hun klacht terug bij de Nationale ombudsman. Deze
						klachten loste de Nationale ombudsman waar mogelijk op. Een klein deel van de
						klachten is niet via de speciale procedure behandeld, maar gelijk op de
						reguliere manier. In 2010 zijn in totaal 426 klachten via interventie
						opgelost.
 
						Schriftelijk onderzoek
 De Nationale ombudsman heeft dit jaar zes rapporten
						uitgebracht over het CAK. In vier van deze rapporten zijn de klachten gegrond
						verklaard en in enkele gevallen is het CAK een aanbeveling gedaan. Het CAK
						heeft deze aanbevelingen opgevolgd. Vanwege de aard van de problemen zijn
						burgers in veel gevallen echter meer gebaat bij een praktische oplossing via
						interventie. Deze werkwijze zal daarom de boventoon blijven voeren.
 De Nationale ombudsman heeft in 2010 een groot onderzoek
						uitgevoerd naar de begrijpelijkheid van beschikkingen van het CAK. Zie hiervoor
						p. 35.
 
						Bemiddeling
 In twee gecompliceerde zaken heeft de ombudsman een
						bemiddelingsgesprek georganiseerd tussen de burger en het CAK.
						Beide gevallen hebben tot een acceptabele oplossing geleid.
 
						Contacten
 Medewerkers van de Nationale ombudsman voeren periodiek
						overleg met het CAK om recente ontwikkelingen en nieuwe signalen te bespreken.
						Drie medewerkers hebben een dag meegelopen bij het CAK en verschillende
						afdelingen bezocht. Daarbij viel op hoezeer het CAK zich inspant om de
						dienstverlening aan de burger steeds te verbeteren.
 
 
 
 1.2.18
 Inspectie voor de Gezondheidszorg
 
 
						Taak
 De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) is een onderdeel
						van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Zij moet erop toezien
						dat zorgaanbieders «verantwoorde zorg» leveren. De IGZ heeft als
						toezichthouder verschillende handhavingsinstrumenten, zoals adviseren,
						stimuleren, (bestuursrechtelijke) maatregelen opleggen en strafbare feiten
						opsporen. Als de IGZ effectief toezicht houdt, lopen patiënten en cliënten
						minder risico’s en kan de burger vertrouwen op de goede kwaliteit van de
						zorg.
 Een burger met een klacht of melding over een
						zorginstelling kan slechts in bepaalde gevallen bij de IGZ terecht, namelijk
						met een melding van een structurele tekortkoming in de zorg, een calamiteit of
						seksueel misbruik. Dit is vastgelegd in de Leidraad Meldingen 2007. Veel
						klachten over de kwaliteit van de individuele zorg verwijst de IGZ door naar de
						klachtencommissie van de zorgaanbieder. De IGZ heeft als taak erop toe te zien
						dat de klachtenbehandeling door de zorginstelling voldoet aan de eisen van de
						Wet klachten cliënten zorgsector.
 In oktober 2010 heeft de Nationale ombudsman vragen gesteld
						aan de minister van VWS over de behandelingsduur van klachten door de
						Klachtadviescommissie van de IGZ. Uit het antwoord van VWS bleek dat de
						Klachtadviescommissie in 2010 nog geen klachten had behandeld, maar dat de
						commissie in 2009 in alle zeven gevallen de wettelijke afhandelingstermijn van
						tien weken fors had overschreden. VWS streeft ernaar om de behandelingsduur zo
						spoedig mogelijk weer binnen de wettelijke termijn te brengen, in ieder geval
						in 2011.
 
						Klachten
 In 2010 ontving de Nationale ombudsman 31 klachten over de
						IGZ (in 2009 waren dit er 23). In totaal werden in 2010 27 klachten behandeld.
						Van deze klachten leidden er drie tot een rapport. Eén rapport betrof naast de
						IGZ ook andere overheidsinstanties. De andere klachten zijn op een andere
						manier behandeld, bijvoorbeeld met een doorverwijzing of doordat de IGZ toegaf
						dat er fouten waren gemaakt en beterschap beloofde.
 
						Werkwijze
 Een aantal klachten leidde niet tot een schriftelijk
						onderzoek of interventie, omdat de Nationale ombudsman zich kon vinden in het
						besluit van IGZ om geen onderzoek bij een instelling te doen, omdat er geen
						sprake is van een structurele kwestie. De Nationale ombudsman gaat dan wel na
						of de IGZ haar besluit voldoende heeft gemotiveerd of op een juiste manier
						heeft doorverwezen. Ook toetst hij of de IGZ wel serieus omgaat met het
						signaal, óók als dit niet voldoet aan de omschrijving van de Leidraad
						Meldingen. Zo had de IGZ in één geval ten onrechte niet vermeld dat er voor
						betrokkene nog een beroepsmogelijkheid openstond tegen het advies van de
						klachtencommissie. Tevens had de IGZ verzoekster erop moeten wijzen dat zij aan
						de IGZ om actie had kunnen vragen wat betreft de afdoening van haar klacht over
						een BOPZ-beslissing (beslissing op grond van de wet Bijzondere Opnemingen in
						Psychiatrische Ziekenhuizen). Inmiddels had de IGZ haar medewerkers
						bijgeschoold op dit laatste punt.
 Begin 2010 had de IGZ haar website ingrijpend vernieuwd.
						Volgens de Nationale ombudsman was de informatie over de wijze waarop burgers
						meldingen bij de IGZ kunnen doen – en de beperkingen daarbij – niet
						volledig. De ombudsman heeft enkele suggesties gedaan om de
						informatieverstrekking te verbeteren en de IGZ heeft deze suggesties
						grotendeels overgenomen.
 
						Schriftelijk onderzoek
 Een van de uitgebrachte rapporten betrof een klacht van de
						Vereniging van Samenwerkende Algemene Ziekenhuizen (SAZ). Volgens deze
						vereniging zou de IGZ onjuiste en voorbarige uitspraken hebben gedaan in de
						media. Ondanks verzoeken tot terughoudendheid van de kant van de ziekenhuizen
						had de IGZ herhaaldelijk actief media-aandacht gezocht, aldus de SAZ. Daarmee
						had zij onnodig schade toegebracht aan de reputatie van deze ziekenhuizen. Naar
						het oordeel van de Nationale ombudsman is het redelijk dat de IGZ twee cruciale
						handhavingsnormen had toegepast. Aan de hand van die normen kon de IGZ
						controleren of de zorg voldeed aan het wettelijke criterium van verantwoorde
						zorg. Hij vindt het echter niet behoorlijk dat de IGZ pas op 11 december 2008
						aan de ziekenhuizen – die niet voldeden aan de voorwaarden – schriftelijk
						meedeelde dat zij binnen 48 uur aan deze normen moesten voldoen en wat de
						consequenties zouden zijn als zij hieraan niet voldeden. Ook heeft de IGZ
						onvoldoende rekening gehouden met de eventuele nadelige gevolgen voor de
						reputatie van de ziekenhuizen en de intensive cares (ic’s). Als de
						maatregelen van de IGZ bekend zouden worden en de IGZ zou dreigen met sluiting,
						zou dit de suggestie wekken dat de ic’s onverantwoorde zorg leverden.
						Bovendien zou dit kunnen zorgen voor onrust bij patiënten en hun familie.
						Verder is de ombudsman van oordeel dat er van actief zoeken van media-aandacht
						door de IGZ geen sprake is geweest. De Nationale ombudsman gaf de minister van
						VWS in overweging om in het vervolg voorafgaand aan (thematische) onderzoeken
						een handhavingskader op te stellen, dit bekend te maken aan de zorginstellingen
						en hen hierover tijdig en helder te informeren. Deze aanbeveling heeft de IGZ
						overgenomen.
 Naar aanleiding van het rapport «De Inspectie voor de
						Gezondheidszorg: een papieren tijger?» (rapport 2009/250; over het toezicht
						van de IGZ op de zorg voor verstandelijk gehandicapten) heeft de minister van
						VWS in 2010 een aantal maatregelen getroffen. Zie p. 40.
 
						Contacten
 De Nationale ombudsman heeft zowel met de minister van VWS
						als met de Inspecteur-generaal van de IGZ gesproken over onder meer de
						toezichthoudende rol van de IGZ en de verhouding tussen IGZ en de minister.
						Eind 2010 hebben twee medewerkers van de Nationale ombudsman een werkbezoek
						gebracht aan het IGZ-loket. Dit loket ontvangt binnen de IGZ de meeste
						telefoontjes, brieven en e-mails en beoordeelt de ontvangen meldingen. 
 
 
 
 1.2.19
 Gemeenten, waterschappen, provincies en
						 gemeenschappelijke regelingen
 
 
						Taak
 Gemeenten, maar ook waterschappen, provincies en
						gemeenschappelijke regelingen voeren werkzaamheden uit die burgers direct
						raken. Burgers voelen zich dan ook vaak zeer betrokken bij deze
						overheidsorganen, zeker wanneer er beslissingen over hun directe woon-, werk-
						en leefomgeving genomen worden. Of wanneer het hun financiële of
						maatschappelijke ondersteuning betreft. De afgelopen jaren is door deze
						decentrale overheden terecht veel aandacht besteed aan de inhoud en kwaliteit
						van hun dienstverlening. De ontwikkeling van kwaliteitshandvesten en de
						toenemende aandacht voor burgerparticipatie, al dan niet digitaal, zijn daar
						voorbeelden van.
 
						Klachten
 De Nationale ombudsman ontving dit jaar 1 890 klachten (in
						2009 waren dit er 1 854). Daarvan behoorden 1 532 tot het werkterrein van de
						gemeenten, 120 tot dat van de waterschappen en 68 tot dat van de provincies.
						Over de gemeenschappelijke regelingen ontving de Nationale ombudsman 170
						klachten.
 De Nationale ombudsman ontving ruim honderd klachten over
						schuldhulpverlening. Met name de lange behandelduur, wisselingen in
						contactpersonen en onduidelijke communicatie zijn klachten die daarbij
						regelmatig terugkeren. Om een meer volledig beeld te krijgen van de
						achterliggende problematiek is het afgelopen jaar nauw contact gezocht met de
						betrokken instanties. Daarnaast is uiteraard zoveel mogelijk getracht op korte
						termijn een passende oplossing te vinden.
 Bij de uitvoering van hun taken kunnen gemeenten ook
						privaatrechtelijk optreden. Te denken valt onder andere aan de verhuur en
						verkoop van zogeheten «snippergroen» of de exploitatie van zwembaden,
						sporthallen of campings. Regelmatig wordt bij klachten hierover de bevoegdheid
						van de Nationale ombudsman ter discussie gesteld. Op het privaatrechtelijk
						optreden van overheidsinstanties is hoofdstuk 9 van de Algemene wet
						bestuursrecht echter ook van toepassing. De toelichting op de wet is daarin
						volstrekt duidelijk. Het object van een klacht is de gedraging van de overheid.
						En die gedraging kan zowel inhouden het (nalaten te) verrichten van feitelijke
						handelingen, als van publiek- of privaatrechtelijke rechtshandelingen.
 
 Een deel van de ontvangen klachten heeft betrekking op
						 afwijzende beslissingen op verzoeken om schadevergoeding, bijvoorbeeld naar
						 aanleiding van opgelopen schade door slecht wegdek.
 Het grootste deel van de ontvangen klachten heeft echter
						 – evenals voorgaande jaren – betrekking op de communicatie van de overheidsinstantie.
 
 
						Werkwijze
 
						Interventie
 Veel van de ontvangen klachten zijn op een eenvoudige,
						snelle wijze af te doen. Door telefonisch contact op te nemen met de verzoeker
						of door aan de overheidsinstantie de vraag voor te leggen of zij een
						tussentijdse en voor de verzoeker acceptabele oplossing kunnen bereiken. Daarop
						wordt bijna altijd positief gereageerd. Deze werkwijze wordt gewaardeerd omdat
						de decentrale overheden zo zelf aan de burger duidelijk kunnen maken waarom op
						een bepaalde manier gehandeld is en hoe zij hun relatie met deze burger kunnen
						verbeteren. De ervaring leert dat gemeenten, provincies, waterschappen en
						gemeenschappelijke regelingen snel en adequaat op deze klachten reageren en met
						de klager tot bevredigende oplossingen komen.
 In 2010 heeft de Nationale ombudsman in 241 zaken een
						interventie gedaan. Een voorbeeld daarvan betrof een klacht over de vergoeding
						van kosten, gemaakt ten gevolge van een verstopt riool. Op basis van
						vastgesteld beleid stelde de gemeente zich op het standpunt dat verzoeker de
						kosten voor verstopping op eigen terrein zelf diende te betalen. Omdat het ging
						om een verstopping door wortelgroei van bomen op gemeentegrond is de gemeente
						gevraagd nogmaals naar de zaak te kijken. Dit leidde ertoe dat de gemeente
						besloot alsnog de gemaakte kosten te vergoeden.
 Verder was er een zaak die betrekking had op de beslissing
						van de gemeente om acceptgiro’s af te schaffen voor het betalen van
						gemeentelijke belastingen. Voor verzoekster is dit problematisch. Op verzoek
						van de Nationale ombudsman heeft de gemeente bekeken of een oplossing mogelijk
						was. Tussen de gemeente en verzoekster zijn vervolgens praktische afspraken
						gemaakt, waar beide zich in konden vinden.
 Een andere zaak betrof de afgifte van een gratis
						identiteitskaart aan veertienjarigen. De gemeente had in eerste instantie een
						brief gestuurd aan jonge inwoners dat zij gratis een identiteitskaart konden
						aanvragen. Toen deze regeling werd afgeschaft was echter nagelaten de veertienjarigen
						hierover tijdig te informeren. Na de ontvangst van een klacht besloot de
						gemeente de betaalde kosten voor de identiteitskaart alsnog te vergoeden.
						Tevens besloot de gemeente de personen die zich in eenzelfde positie bevonden
						te achterhalen en ook aan hen de betaalde kosten te vergoeden.
 
						Schriftelijk onderzoek
 Met zijn rapporten stelt de Nationale ombudsman meer
						principiële zaken aan de orde, die voor alle decentrale overheidsinstellingen
						van belang (kunnen) zijn. Voor 2010 ging het om 43 rapporten.
 Rapport 2010/094 heeft betrekking op een op het adres van
						een inwoner van België bezorgd dwangbevel, met bevel tot betaling, van een
						door de gemeente Roosendaal opgelegde naheffingsaanslag parkeerbelasting
						(parkeerboete). Verzoeker was het er niet mee eens dat een in Nederland
						opgelegde aanslag in België kan worden ingevorderd. Verzoeker wendde zich tot
						de Nationale ombudsman omdat de Nederlandse overheid zijns inziens op
						oneigenlijke wijze gebruikmaakt van de samenwerking tussen Nederlandse en
						Belgische politiediensten voor uitwisseling van kentekengegevens voor
						justitiële doeleinden. Belastingdiensten zouden geen toegang hebben tot die
						gegevens. De Nationale ombudsman overwoog dat op basis van de regeling van
						25 september 1997 tussen Nederland en België een uitwisseling van gegevens
						voor belastingdoeleinden is overeengekomen. De Regiopolitie Midden en West
						Brabant heeft de instemming van de bevoegde Belgische autoriteiten om gegevens
						van Belgische kentekenhouders op te vragen in verband met fiscale
						parkeerovertredingen. Voor het opvragen van die gegevens door de politie is dus
						een deugdelijke grondslag voor de gemeente Roosendaal.
 Een andere zaak (rapport 2010/179) had betrekking op
						afspraken over een grond- en waterruil die verzoekers in een mediation hadden
						gemaakt met een gemeente. De gemeente hield zich vervolgens niet aan de
						gemaakte afspraak om binnen drie maanden de afspraak uit te voeren, omdat de
						mediationovereenkomst niet bevoegd zou zijn getekend. Na tussenkomst van de
						Nationale ombudsman heeft de gemeente in maart 2010 het interne
						bevoegdheidsprobleem opgelost. Het was Nationale ombudsman echter onduidelijk
						waarom de gemeente meer dan een jaar tijd nodig heeft gehad om intern te
						regelen dat de afspraak uit de overeenkomst alsnog kon worden nagekomen. Een
						burger mag verwachten dat de overheid een gemaakte afspraak nakomt. Bovendien
						had het op de weg van de gemeente gelegen om verzoekers regelmatig te
						informeren over de stand van zaken. Dat was niet gebeurd.
 Een zaak waaraan in de lokale pers veel aandacht is besteed
						betreft rapport 2010/300. Verzoeker klaagde er onder meer over dat de gemeente
						Nieuwegein onvoldoende heeft gereageerd op hun verzoeken om asbesthoudend
						materiaal te verwijderen bij de renovatie van hun woningen. De Nationale
						ombudsman overwoog onder meer dat, gelet op de wettelijke voorschriften, de
						enkele aanwezigheid van asbesthoudend materiaal in een woning geen reden is tot
						optreden, maar de verwerking of sloop daarvan wel. Omdat de gemeente had kunnen
						vermoeden dat er asbest aanwezig was in de woningen, en door de meldingen van
						de bewoners en hun ongerustheid hierover, had de gemeente in ieder geval tijdig
						navraag bij de aannemer of de verhuurder moeten doen. Dan was eerder aan het
						licht gekomen dat een vereiste sloopvergunning ontbrak.
 Het valt de Nationale ombudsman overigens op dat door hem
						uitgebrachte rapporten over gemeenten eerder dan in het verleden voor
						raadsfracties aanleiding zijn nadere vragen te stellen aan het college van
						burgemeester en wethouders of daarover in de raad te discussiëren.
 Een bijzondere kwestie is opgenomen in rapport 2010/291.
						Verzoekers klagen erover dat de gemeenteraad voor de vijfde achtereenvolgende
						keer een voorbereidingsbesluit heeft genomen, waardoor zij geen uitvoering
						kunnen geven aan hun wens hun kavels te splitsen in kleinere bouwkavels. De
						Nationale ombudsman overwoog dat in het Europees Verdrag voor de Rechten van de
						Mens de bescherming van het eigendomsrecht sterker tot uitdrukking komt dan in
						artikel 14 van de Grondwet. Het eigendomsrecht ziet op het ongestoord genot van
						eigendom en kan worden beperkt door vaststelling van een bestemmingsplan.
						Indien de gemeente voor een bepaald gebied een bestemmingsplan op gaat stellen
						kan zij een voorbereidingsbesluit nemen. Oogmerk hiervan is de bescherming van
						de toekomstige bestemming, en voorkomen wordt dat het betrokken gebied minder
						geschikt wordt voor de toekomstige bestemming. Een voorbereidingsbesluit
						vervalt onder andere indien niet binnen een jaar na de datum van
						inwerkingtreding een ontwerpbestemmingsplan ter inzage is gelegd. Deze termijn
						van een jaar strekt ertoe dat de inbreuk op het ongestoord genot van eigendom
						beperkt blijft. De Nationale ombudsman stelt zich op het standpunt dat de
						termijnen in het ruimtelijk ordeningsrecht ook betrekking hebben op het in de
						Grondwet en internationale verdragen neergelegde recht op het ongestoord genot
						van eigendom en de voorwaarden waaronder dit recht kan worden beperkt. Door
						gebruik te maken van de mogelijkheid om elk jaar een nieuw
						voorbereidingsbesluit te nemen en geen uitvoering te geven aan de verplichting
						om binnen een jaar een ontwerpbestemmingsplan ter inzage te leggen handelden
						zowel het college van burgemeester en wethouders als de gemeenteraad naar het
						oordeel van de Nationale ombudsman niet behoorlijk. Er is sprake van schending
						van het behoorlijkheidsvereiste dat grondrechten, in dit geval het
						eigendomsrecht, moeten worden gerespecteerd. Omdat aan de motivering van een
						voorbereidingsbesluit weinig eisen worden gesteld, heeft de Nationale ombudsman
						een algemene aanbeveling aan dit rapport verbonden. Hiermee hoopt hij te
						bereiken dat bij het herhaald nemen van een voorbereidingsbesluit voor
						eenzelfde gebied expliciet in de motivering wordt ingegaan op de afweging
						algemeen versus privaat belang en daarbij met name aandacht wordt besteed aan
						het recht op ongestoord genot van eigendom. Daarnaast is de raad en het college
						in overweging gegeven te bezien of er aanleiding is nadeelcompensatie toe te
						kennen.
 De Nationale ombudsman heeft twee rapporten (2010/274 en
						201/164) uitgebracht over het uitblijven van een reactie. Deze rapporten waren
						voor het college van burgemeester en wethouders van de desbetreffende gemeenten
						aanleiding om maatregelen te nemen teneinde herhaling in de toekomst te
						voorkomen.
 
						Bemiddeling
 Op het terrein van decentrale overheden heeft de Nationale
						ombudsman in tien zaken een bemiddeling gedaan. Een voorbeeld betrof de klacht
						van een echtpaar over gebrek aan handhavend optreden tegen het onjuist plaatsen
						van vuilcontainers voor de woning van het echtpaar. Zij ervoeren veel overlast
						door deze vuilcontainers. De gemeente had de klacht over het handhavingstekort
						gegrond verklaard, maar ondanks uitgewerkte plannen om verbetering in de
						situatie te brengen, gebeurde er ruim een jaar lang niets. Het
						bemiddelingsgesprek leverde een concreet actieplan op om binnen een periode van
						een half jaar alsnog te komen tot de gewenste uitvoering van de eerder
						uitgewerkte plannen.
 
						Contacten
 De Nationale ombudsman is de lokale ombudsman voor de bij
						hem aangesloten gemeenten, provincies, waterschappen en gemeenschappelijke
						regelingen. Dit betekent dat naast klachtbehandeling in individuele zaken, de
						Nationale ombudsman ook bereikbaar is voor verzoeken om informatie of advies.
						Verder is hij ook beschikbaar voor het geven van lezingen of een nadere
						toelichting. In 2010 hebben de Nationale ombudsman en de substituut-ombudsman
						regelmatig contact gehad met bestuurders en medewerkers over diverse
						onderwerpen, zoals de verbetering van dienstverlening, burgerparticipatie,
						omgaan met schadeclaims en handhaving. Het is het streven van de Nationale
						ombudsman om ook in het komende jaar regelmatig een bezoek af te leggen aan de
						bij hem aangesloten decentrale overheden voor het onderhouden van een directe
						werkrelatie.
 Specifiek voor de decentrale overheden organiseren
						medewerkers van de Nationale ombudsman jaarlijks acht regiobijeenkomsten.
						Tijdens deze bijeenkomsten worden de actualiteiten in het interne en externe
						klachtrecht besproken. Verder hebben ambtsdragers en medewerkers in 2010 in
						individuele zaken diverse persoonlijke bezoeken gebracht aan zowel
						overheidsinstanties als klagers. De ervaring leert dat hiermee sneller een
						oplossing van het probleem kan worden bereikt. Ook wordt hiermee voorkomen dat
						de Nationale ombudsman als een ver gelegen, afstandelijke organisatie opereert.
						Juist die individuele contacten dragen bij aan het uitdragen van de
						uitgangspunten van de Nationale ombudsman. Zo heeft de Nationale ombudsman
						graag de uitnodiging aanvaard van de raad van de gemeente Montferland om in een
						extra vergadering nader met elkaar van gedachten te wisselen. Ook heeft de
						substituut-ombudsman positief gereageerd op het verzoek van de gemeente
						Achtkarspelen om in een workshop nader in te gaan op het rapport «Helder
						handhaven». Rapport 2010/235
 
						Ontwikkelingen in de aansluiting van de decentrale
						overheden
 Per 1 januari 2011 heeft de gemeente Dalfsen gekozen voor
						een andere ombudsvoorziening dan die van de Nationale ombudsman. Nieuw
						aangesloten zijn de gemeenten Culemborg, Gemert-Bakel, Schiedam, Sint Anthonis,
						Valkenswaard en Waalre. Na de gemeentelijke herindeling per 1 januari 2011
						hebben de nieuwe gemeenten Bodegraven-Reeuwijk, De Ronde Venen, Medemblik,
						Stichtse Vecht en Súdwest Fryslân gekozen voor de Nationale ombudsman als
						externe klachtvoorziening. Daarmee vallen per 1 januari 2011 271 (65%) van de
						418 gemeenten binnen de bevoegdheid van de Nationale ombudsman.
 Decentrale overheden die bij de Nationale ombudsman zijn
						aangesloten, betalen op grond van het Vergoedingenbesluit Wet Nationale
						ombudsman 2006 jaarlijks een vergoeding aan het Ministerie van BZK. Gemeenten,
						provincies en waterschappen zijn een vast bedrag per inwoner of ingezetene
						verschuldigd. Gemeenschappelijke regelingen daarentegen betalen een vast bedrag
						per verzoekschrift dat de Nationale ombudsman ontvangt in het jaar, ongeacht de
						hoeveelheid werk dat verbonden is aan de behandeling van zo’n verzoekschrift.
						Dit blijft problematisch. Decentrale overheden die een deel van hun taken
						hebben ondergebracht in een gemeenschappelijke regeling moeten met het vaste
						bedrag per inwoner en een vast bedrag per verzoekschrift feitelijk tweemaal
						voor dezelfde klacht betalen. Omdat naar verwachting steeds meer uitvoerende
						taken worden overgeheveld naar gemeenschappelijke regelingen of
						samenwerkingsverbanden, pleit de Nationale ombudsman voor een herbezinning op
						de wijze van financiering, waarmee meer recht wordt gedaan aan de
						«solidariteitsgedachte» die ten grondslag ligt aan de financiering van de
						klachtbehandeling voor provincies, gemeenten en waterschappen.
 
 
 
 1.2.20
 Grond- en mensenrechten
 
 Ook in 2010 was er in het werk van de Nationale ombudsman
						veel aandacht voor grondrechten. In vijftig rapporten kwamen mensenrechten meer
						of minder uitdrukkelijk aan de orde. Daarbij spelen bepalingen uit bijvoorbeeld
						het Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens (EVRM) of uit de Grondwet
						uiteraard een rol. Maar het accent van de toetsing in rapporten betreft niet
						het al dan niet naleven van die bepalingen. De Nationale ombudsman beoordeelt
						immers niet de rechtmatigheid, maar de behoorlijkheid van het
						overheidsoptreden. Een overheidsinstantie handelt niet behoorlijk wanneer
						grondrechten niet (voldoende) worden gerespecteerd.
 
 Samen met het College bescherming persoonsgegevens en de
						 Commissie Gelijke Behandeling heeft de Nationale ombudsman zich de afgelopen
						 jaren ingezet voor de oprichting van een nationaal instituut voor de rechten
						 van de mens. Dat heeft in 2010 geresulteerd in een wetsvoorstel dat de
						 instelling regelt van een College voor Mensenrechten en gelijke behandeling.
						 Het wetsvoorstel voorziet in een raad van advies, waarin de Nationale ombudsman
						 zitting heeft.
 In 2010 kwam wetgeving over de Kinderombudsman tot stand.
						 Het ligt in de rede dat de specifieke grondrechten voor kinderen een
						 belangrijke plaats krijgen in de werkzaamheden van de Kinderombudsman. Deze is
						 ondergebracht bij het instituut Nationale ombudsman en treedt aan in de loop
						 van 2011.
 
 
						Werkwijze
 
						Schriftelijk onderzoek
 Een situatie van vrijheidsbeneming, bijvoorbeeld insluiting
						in een politiecel of jeugdinrichting, betekent niet alleen een inbreuk op de
						persoonlijke vrijheid; vaak zijn ook andere grondrechten in het geding. In de
						rapporten van de Nationale ombudsman zijn daarvan verschillende voorbeelden te
						vinden.
 
 Bij het formuleren van mensenrechten vormt respect voor
						 de menselijke waardigheid een basiswaarde. Daaraan mag niet worden getornd, ook
						 niet in een voor de overheid nijpende situatie waarin andere zwaarwegende
						 belangen in het spel zijn. In een onderzoek naar de 100%-controle op drugs bij
						 bepaalde vluchten naar Schiphol constateerde de Nationale ombudsman het
						 volgende (rapport 2010/174). Wanneer een reiziger bij aankomst op Schiphol
						 wordt verdacht van het vervoeren van cocaïne in het lichaam, kan een scan van
						 het lichaam veelal uitsluitsel geven of de verdenking terecht is. Geeft de scan
						 geen duidelijkheid, of is de scan ongeschikt wegens zwangerschap of ziekte, dan
						 wordt de betrokkene ingesloten in het Detentiecentrum Schiphol, totdat hij
						 driemaal schone ontlasting heeft gehad. Uit diverse klachten die onschuldige
						 burgers indienden, bleek hoezeer dit als een vernedering werd ervaren. De
						 Nationale ombudsman oordeelde dat de menselijke waardigheid in het gedrang is
						 gekomen doordat de verdachten onder druk werden gezet om laxeermiddelen te
						 slikken zonder dat er een tijdige adequate toiletvoorziening was (zie ook de
						 bespreking van het rapport op p. 78).
 
 De suïcide van een meisje in een justitiële
						jeugdinrichting leidde tot klachten van de ouders over de rol van instanties
						die betrokken waren bij de zorg voor het meisje. De Nationale ombudsman
						overwoog dat het grondrecht op leven en het verbod van onmenselijke behandeling
						(artikel 2 respectievelijk 3 van het EVRM) een zekere verplichting voor de
						overheid meebrengt om het leven en de gezondheid van personen onder de zorg van
						justitie te beschermen. In dit geval waren de instanties niet tekort geschoten
						(rapport 2010/198). Uit de genoemde verdragsbepalingen vloeit ook de
						verplichting voort tot onafhankelijk onderzoek in geval iemand overlijdt of
						letsel van betekenis oploopt terwijl hij is gedetineerd. Het onderzoek naar de
						dood van het meisje voldeed aan de gestelde eisen. Echter, het onderzoek naar
						het letsel bij een man in vreemdelingendetentie, die door de justitiële
						vervoersdienst naar een ambassade was gebracht, was gebrekkig in het licht van
						de positieve verplichtingen van artikel 3 van het EVRM. Rapport 2010/177
 Rapport 2010/353 betrof de reactie van justitie op een
						protest van tientallen personen die in Detentiecentrum Schiphol in
						vreemdelingenbewaring verbleven. Toen zij weigerden naar hun cellen
						te gaan en de sfeer grimmiger werd, heeft een bijzondere eenheid hen daartoe
						gedwongen; daarbij werden handboeien gebruikt. De Nationale ombudsman vond dat
						dit ingrijpen op zich voldoende terughoudend is geweest, maar achtte klachten
						daarover toch gegrond. Voor een inbreuk op de lichamelijke integriteit van de
						gedetineerden is namelijk een wettelijke basis vereist, en die ontbrak.
 De vrijheid van godsdienst speelde een rol bij de
						beoordeling van een klacht van een vrouw in vreemdelingenbewaring die vanwege
						haar geloofsovertuiging een hoofddoek droeg. Zij was ingesloten in een
						politiebureau en moest om veiligheidsredenen haar hoofddoek afstaan. Zij
						beschouwde dit als een inbreuk op haar integriteit en geloofsbeleving. De
						Nationale ombudsman vond het afnemen van de hoofddoek te billijken zolang de
						vrouw in een cel zat, maar niet wanneer zij elders in het cellencomplex was
						(rapport 2010/238). De Nationale ombudsman gaf het politiekorps in kwestie in
						overweging ervoor te zorgen dat voldoende vrouwelijk personeel beschikbaar is
						om te waarborgen dat vrouwelijke ingeslotenen die in de cel hun hoofddoek
						moeten afdoen, daar niet met mannelijke bewakers worden geconfronteerd. De
						aanbeveling werd opgevolgd.
 Rapport 2010/333 betrof een persfotograaf die werd
						belemmerd in zijn vrije nieuwsgaring doordat de politie hem beval de gemeente
						te verlaten waar hij foto’s wilde maken van een demonstratie. De Nationale
						ombudsman vond de reden die de politie daarvoor gaf onvoldoende. Die had
						aangevoerd dat er een reëel risico was dat de fotograaf een provocatie zou
						zijn voor de demonstranten en dat dit zou leiden tot verstoring van de openbare
						orde. De klacht van de fotograaf was gegrond.
 In het Kinderrechtenverdrag is bepaald dat kinderen het
						recht hebben om bij hun ouders te leven. Hieruit vloeit voort dat als het kind
						tijdelijk of blijvend niet bij de ouders kan wonen het kind recht heeft om in
						een gezinssituatie op te groeien. De Nationale ombudsman nam dit als
						vertrekpunt voor zijn conclusies in het onderzoeksproject over
						pleegzorgvergoeding bij netwerkpleegzorg (zie ook p. 34). Rapport 2010/030
 In zijn rapportage over het onderzoeksproject naar
						handhaving door gemeenten (rapport 2010/235) wees de Nationale ombudsman erop
						dat uit artikel 8 van het EVRM, waarin het recht op bescherming van de
						persoonlijke levenssfeer is opgenomen, een verplichting tot ingrijpen door de
						lokale overheid kan voortvloeien (zie ook p. 37). 
 Een man die keer op keer bij een controle van
						automobilisten op illegaal verblijf werd staande gehouden, klaagde dat hij op
						grond van zijn huidskleur werd geselecteerd. De Nationale ombudsman vond het
						begrijpelijk dat de man zich gediscrimineerd voelde. Maar na onderzoek
						concludeerde de Nationale ombudsman dat bij de regelmatige controles als die
						waarmee de man te maken had gehad, het verbod van discriminatie voldoende werd
						gerespecteerd (zie ook p. 78). Rapport
						2010/156
 Een bestemmingsplan waarbij een andere functie of andere
						gebruiksmogelijkheden aan grond wordt gegeven, vormt een beperking van het
						recht op ongestoord genot van eigendom van die grond (artikel 1 van het Eerste
						Protocol EVRM). Dat geldt ook voor een voorbereidingsbesluit waarbij in
						afwachting van een nieuw bestemmingsplan de situatie als het ware wordt
						bevroren. In rapport 2010/291 oordeelde de Nationale ombudsman dat de gemeente,
						door telkens opnieuw een voorbereidingsbesluit (met een geldigheid van een
						jaar) te nemen, het grondrecht op genot van eigendom onvoldoende heeft
						gerespecteerd. Twee eigenaren van grote kavels grond konden daardoor steeds
						niets beginnen met die grond (zie meer hierover op p. 100).
 Het grondrecht op privacy kan in de knel komen bij het
						opslaan of verstrekken van persoonlijke gegevens door overheidsinstanties.
						Enkele voorbeelden van rapporten uit 2010 zijn de omgang met medische gegevens
						door het CIZ waarbij de klacht gegrond werd verklaard (rapport 2010/006) en het
						aanbrengen door de gemeente van een poster op een woning waar een
						hennepkwekerij was ontmanteld (rapport 2010/041). Deze klacht werd ook gegrond
						verklaard. Ook de klacht over een mededeling van een belastingdeurwaarder over
						de hoogte van een navorderingsaanslag (rapport 2010/162) werd gegrond
						verklaard. De klacht over de opname van een vreemdeling in het Schengen
						Informatie Systeem (rapport 2010/115) is behandeld bij het groot onderzoek, zie
						p. 36. Een klacht over een werkgever die ten onrechte geïnformeerd werd over
						een geseponeerde strafzaak door het Openbaar Ministerie werd ook gegrond
						verklaard. Rapport 2010/137
 Evenals in voorgaande jaren bracht de Nationale ombudsman
						een groot aantal (meer dan twintig) rapporten uit over geweldgebruik door de
						politie (beetpakken, slaan, inzet politiehond), en over het toepassen van
						dwangmiddelen zoals aanhouding en binnengaan van woningen in het kader van de
						opsporing van strafbare feiten. De persoonlijke vrijheid, het huisrecht en de
						lichamelijke integriteit zijn daarbij in het geding. Is de klacht gegrond, dan
						vermeldt de Nationale ombudsman in zijn rapport welke vereiste is geschonden.
						Dat kan zijn het vereiste dat grondrechten worden gerespecteerd, maar
						regelmatig komt de Nationale ombudsman tot de conclusie dat een toets aan
						bijvoorbeeld het evenredigheidsvereiste, het redelijkheidsvereiste of het
						vereiste van professionaliteit (bijvoorbeeld rapport 2010/249 over handboeien)
						meer geschikt is om de behoorlijkheid te beoordelen. Een aantal rapporten over
						fysiek geweld is besproken in paragraaf 1.2.7 over de politie, p. 64.
 
 
 
 
 1.3
 Context en beoordeling functioneren
						overheidsinstanties
 
 Tot slot worden van vijf overheidsinstanties die relatief
					 veel contacten met burgers hebben en een groot aantal besluiten nemen in
					 tabel 2 de relevante kengetallen weergegeven. Hiermee wordt de omvang van de
					 klachten die de Nationale ombudsman ontvangt in zijn context geplaatst. Ook
					 wordt het functioneren van deze vijf instanties beoordeeld aan de hand van een
					 aantal aspecten. Het betreft de Belastingdienst, het Uitvoeringsinstituut
					 Werknemersverzekeringen, de Immigratie- en Naturalisatiedienst, Dienst
					 Uitvoering Onderwijs en het Centraal Administratie Kantoor.
 Als relevante kengetallen worden gezien: het aantal primaire
					 beslissingen dat de overheidsinstantie neemt, de omvang van de ingediende
					 bezwaar- en beroepschriften en de omvang van de klachten die de overheidsinstantie
					 zelf ontving.
 
 
 
 
 Het functioneren van de overheidsinstanties is beoordeeld aan
					 de hand van acht aspecten. De oordelen kunnen variëren van goed tot kan veel
					 beter.
 
 
 
 
 
 
 
 
 HOOFDSTUK
 2
 RELATIE TUSSEN BURGER EN OVERHEID
 
 De duizenden zaken waar de Nationale ombudsman zich jaarlijks
				 mee bezighoudt, geven een beeld van de relatie tussen burger en overheid. De
				 burger is mens terwijl de overheid een institutie is, een systeem. De overheid
				 wordt wel vertegenwoordigd door mensen, maar het zijn steeds vaker
				 computersystemen die de schriftelijke communicatie verzorgen met burgers. Vaak
				 gaat het in de contacten tussen de overheid en de burger goed. Als het niet
				 goed gaat dan wordt zichtbaar hoe verschillend de overheid en de burger
				 functioneren.
 De burger zit ergens mee – krijgt geen antwoord, krijgt geen
				 toeslag of uitkering, moet een formulier invullen, moet iets betalen – en
				 zoekt dan contact met de overheid. Veel burgers hebben daar moeite mee en
				 zouden veel gemak hebben van een overheid die de burger een beetje op weg
				 helpt. Voor de burger die het contact wel weet te leggen bestaat de kans dat
				 hij zich niet serieus genomen voelt, of afgescheept wordt, of van het kastje
				 naar de muur wordt gestuurd. Niet omdat de overheid onwillig is, maar omdat de
				 overheid niet met één burger te maken heeft maar met honderden, duizenden of
				 soms zelfs miljoenen. Het bedrijfsmatige in de contacten tussen burger en
				 overheid kan vervreemdend werken. Hierin schuilt ook de kloof tussen burger en
				 overheid. Deze kloof is in de vele zaken die de Nationale ombudsman behandelt
				 herkenbaar.
 In dit hoofdstuk wordt de ervaren kloof tussen de burger en
				 overheid inzichtelijk gemaakt aan de hand van zes aspecten die in tabel 4 zijn
				 opgenomen. Om doublures te voorkomen zijn de besproken zaken steeds bij een van
				 deze aspecten ondergebracht. Dit laat onverlet dat zij soms ook bij andere
				 aspecten hadden kunnen worden ingedeeld. Wanneer een onderzoek is uitgemond in
				 een openbaar rapport staat het rapportnummer in de toelichting vermeld. Bij
				 interventies en bemiddelingen worden geen openbare rapporten opgesteld.
 
 
 
 
 
 2.1
 Eén geheel ↔ onderdeel van keten
 
 De mens is uniek en ondeelbaar. Deze eigenschappen gelden
					 niet voor de overheid. De overheid bestaat enerzijds uit een complex van
					 bestuurlijke eenheden, anderzijds werken in die eenheden mensen die in dat
					 opzicht weer gelijk zijn aan burgers – zij het dat deze «burgers» op een
					 andere manier betrokken zijn bij het contact overheid – burger, omdat zij
					 veelal als professionals optreden. Als overheidsinstanties niet goed
					 functioneren dan functioneren de professionals in die instanties ook niet
					 goed.
 Veel kwesties vertonen voor de burger een samenhang, terwijl
					 er vanuit bestuurlijk perspectief meerdere aspecten aan zitten. Die kennen
					 ieder hun eigen juridische verankering en daarmee samenhangende verdeling van
					 bevoegdheden. Die juridische verankering kan plaatsvinden in de drie
					 belangrijke rechtsgebieden bestuursrecht, strafrecht en privaatrecht, die ieder
					 een eigen inhoud, eigen procedures en een eigen proces kennen. De communicatie
					 tussen de verschillende overheidsinstanties en de geledingen daarbinnen is
					 tijdrovend en voor de burger zelden doorzichtig. Kenmerkend voor de overheid is
					 dat de burger veelal de centrale missie en de daarop gebaseerde regie mist. Een
					 belangrijke klacht van de burger is dat er uiteindelijk niemand is die de
					 verantwoordelijkheid neemt.
 
					 Enkele voorbeelden
 In het kader van een echtscheiding doet de ene partner de
					 auto van de hand zonder dat het kenteken van de naam van de andere partner
					 wordt gehaald. Een verzoek bij de Dienst Wegverkeer (RDW) om het kenteken van
					 naam te halen leidde tot niets. Een reeks boetes volgde. Door interventie van
					 de ombudsman ging de RDW met het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) in
					 overleg, met als uitkomst dat de al geïnde boetes werden terugbetaald.
 Een Nederlander die in België woont zag dat ruim € 900
					 ingehouden was op zijn AOW-uitkering en pensioen vanwege de bijdrage
					 Zorgverzekeringswet. Vier jaar later ontvangt hij de jaarafrekening van het
					 College voor zorgverzekeringen (CVZ) waaruit blijkt dat hij maar € 130 hoeft
					 te betalen. Voor de terugbetaling verwees het CVZ naar de Belastingdienst en
					 zijn pensioenverzekeraar. Dit is een veelvoorkomend probleem onder de 65 000
					 burgers die onder deze regeling vallen. De ombudsman heeft voor een structurele
					 oplossing contact opgenomen met de Belastingdienst en met het CVZ zijn
					 afspraken gemaakt.
 Een vrouw met WAO-uitkering die in het buitenland woont,
					 wordt voor 2006, 2007 en 2008 ten onrechte gekort vanwege de
					 Zorgverzekeringswet. Voor de terugbetaling wijst het CVZ naar het
					 Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) en omgekeerd. Interventie
					 van de ombudsman leidde tot een terugbetaling van bijna € 2 000. Bovendien
					 zijn het UWV en het CVZ in onderling overleg om onterechte inhoudingen als deze
					 voortaan te voorkomen.
 De Belastingdienst maakte een forse fout bij de berekening
					 van het inkomen van een vrouw en gaf dit door aan de Dienst Uitvoering
					 Onderwijs (DUO). Daarop besloot de DUO de betaalde studiefinanciering van ruim
					 € 5 000 volledig terug te vorderen. Een jaar later stelde de
					 Belastingdienst het juiste lagere inkomen vast, maar de DUO maakte de
					 terugvordering niet ongedaan. Een interventie van de ombudsman leidde ertoe dat
					 dit uiteindelijk toch gebeurde.
 Een visser uit Frans Guyana is voor zijn oudedagsvoorziening
					 zowel aangewezen op een buitenlandse instantie, als op de Sociale
					 Verzekeringsbank (SVB) en eventueel het ABP. De voorziening klopte niet en alle
					 instanties verwezen naar elkaar. Een interventie van de ombudsman richting de
					 SVB leidde ertoe dat de SVB een leidende rol ging vervullen ten aanzien van
					 alle instanties en ervoor zorgde dat het met de voorziening in orde kwam.
 Verzoeker ervaart stelselmatig overlast van zijn buren en
					 klaagt over de geringe aandacht hiervoor van de politie. De ombudsman
					 organiseerde een bemiddelingsgesprek met de politie en de woningbouwvereniging.
					 Dit leidt tot afspraken over de inzet van buurtbemiddeling. Verder zal de
					 woningbouwvereniging de mogelijkheid van een op te richten bewonersvereniging
					 onder de aandacht van alle bewoners brengen. Ook komt er een gesprek met de
					 huismeester om de verhoudingen te normaliseren.
 Iemand vernielde de auto van verzoekster. Er was een
					 bekennende verdachte. Verzoekster wilde dat de dader geconfronteerd werd met de
					 gevolgen en zou leren van zijn fouten. De aangifte leidde echter maandenlang
					 tot niets, omdat de politie niet reageerde op een verzoek van het Openbaar
					 Ministerie (OM) om het proces-verbaal aan te vullen. Interventie van de
					 ombudsman leidde ertoe dat de aanvulling er binnen twee dagen was. Ook het OM
					 heeft toegezegd voortvarend te zullen reageren.
 Een twintigjarige jongen heeft een behandeling in een
					 jeugdinrichting ondergaan en komt in aanmerking voor proefverlof. Samen met
					 zijn ouders bereiden zij het verlof voor. Zo regelen zij dat hij tijdens het
					 verlof kan werken in het bedrijf van zijn ouders. Het proefverlof wordt door de
					 Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) afgekeurd en de jongen en zijn ouders
					 krijgen geen antwoord op de vraag wat de reden hiervoor is. Tijdens een
					 bemiddelingsgesprek met alle betrokkenen worden de reden en de voorwaarden voor
					 het verlof wel duidelijk. De instanties spreken af informatie voortaan beter
					 met elkaar uit te wisselen. Na het gesprek is het vertrouwen van de jongen in
					 de instanties hersteld en uiteindelijk krijgt de jongen toch toestemming om in
					 het bedrijf van zijn vader te werken tijdens zijn proefverlof.
 Een moeder en twee kinderen zijn gevlucht uit Irak en vroegen
					 in 1979 asiel aan. Hun identiteitsdocumenten werden door de Nederlandse
					 overheid ingenomen. Toen hun verblijf gelegaliseerd was, vroeg verzoekster om
					 teruggave van de documenten, maar deze bleken onvindbaar. Verzoekster wendde
					 zich tot de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), die haar verwees naar de
					 vreemdelingenpolitie, die haar vervolgens weer verwees naar de IND. Door het
					 zoekraken van de documenten kon het gezin geen naturalisatieprocedure starten.
					 Na een interventie door de ombudsman onder verwijzing naar zijn rapport
					 «Zoekgeraakte documenten» nam de IND contact op met verzoekster en heeft de
					 IND een verklaring gemaakt die kan worden gebruikt voor de
					 naturalisatieprocedure. Als verzoekster eventueel vervangende documenten zou
					 willen aanvragen bij de Irakese autoriteiten, worden die kosten door de IND
					 vergoed.
 
 
 
 2.2
 Kwetsbaar ↔ onkwetsbaar, onaantastbaar
 
 De mens ontleent zijn persoonlijke en maatschappelijke
					 identiteit aan de respectering van zijn grondrechten. De mens is naar zijn aard
					 kwetsbaar waar het gaat om zijn menselijkheid, zijn integriteit en zijn
					 fundamentele rechten, zoals het recht op leven, het huisrecht, het briefgeheim,
					 privacy, enzovoorts. De overheid is abstract en in die zin onschendbaar. De
					 burger wordt soms in het belang van bijvoorbeeld onderzoek door de overheid in
					 een bepaalde positie gedwongen. Daarvoor gelden beperkingen en waarborgen. De
					 burger is primair afhankelijk van de overheid voor het in acht nemen van de
					 grenzen en voor de waarborging van de veiligheid in dwangsituaties, zoals
					 bijvoorbeeld bij aanhouding of gevangenhouding.
 
					 Enkele voorbeelden
 De rechter had een machtiging afgegeven om een vrouw
					 gedwongen te laten opnemen in een psychiatrisch ziekenhuis. Met hulp van de
					 politie werd zij opgehaald en daarbij is haar voordeur geforceerd. Het is niet
					 aannemelijk dat de politie over een schriftelijke machtiging tot binnentreden
					 beschikte. Ook was er geen noodsituatie. Het huisrecht van verzoekster is
					 onvoldoende gerespecteerd, aldus de Nationale ombudsman. De politie moet de
					 weigering om schade te vergoeden vanwege verdwenen spullen heroverwegen.
					 Rapport 2010/362
 De politie hield een man aan wegens de verdenking van
					 misbruik van het vierjarige vriendinnetje van zijn dochtertje. Verzoeker
					 ontkende ten stelligste zich hieraan schuldig te hebben gemaakt. Twee dagen na
					 zijn aanhouding werd verzoekers dochtertje aan een studioverhoor onderworpen.
					 Aan dit onderzoek kleefden ernstige gebreken en de politie heeft onvoldoende
					 oog gehad voor de mogelijkheid dat de aangifte onjuist was. De politie
					 besteedde te weinig aandacht aan het verhaal van verzoeker en was te weinig
					 kritisch ten opzichte van aangeefster. De politie heeft zo gehandeld in strijd
					 met het verbod van vooringenomenheid. Ook was onjuist dat het proces-verbaal
					 van zijn verhoor geen weergave van zijn verklaring is. Rapport 2010/139
 Een man heeft in het kader van zijn arbeidsongeschiktheid
					 zowel te maken met een arbeidsdeskundige van het UWV als met een
					 re-integratiecoach die contact heeft met zijn werkgever. De arbeidsdeskundige
					 neemt contact op met de re-integratiecoach om te bewerkstelligen dat betrokkene
					 meer uren beschikbaar is voor re-integratie dan medisch was voorgeschreven. De
					 arbeidsdeskundige heeft op ongeoorloofde wijze gebruikgemaakt van zijn
					 positie.
 Een echtpaar dat twee kinderen geadopteerd had ontving een
					 brief van het Advies- en Meldpunt Kindermishandeling (AMK) dat er een anonieme
					 melding was gedaan van kindermishandeling. Er volgde een bezoek van een
					 medewerker van het AMK die het echtpaar uitlegde dat er geen reden was voor
					 zorgen op dit punt. Er zou sprake zijn van een zogenaamde «pestmelding». De
					 medewerker toonde tijdens het gesprek veel begrip voor de onrust die deze
					 melding bij het echtpaar teweeg had gebracht. Zij durfde op dat moment niet te
					 vertellen dat er in het kader van het onderzoek al een aantal instanties was
					 benaderd. Toen zij dit later telefonisch aan verzoekers liet weten, reageerden
					 zij heftig en dienden een klacht in. Een bemiddelingsgesprek en latere
					 gesprekken tussen verzoekers en de directeur van het AMK hebben ertoe geleid
					 dat verzoekers het voorval achter zich konden laten.
 Vanwege onbetaalde boetes werd de auto die gebruikt werd door
					 de schuldenaar buiten gebruik gesteld. De auto werd vanwege de geringe waarde
					 vernietigd. De auto behoorde echter toe aan de bejaarde ouders van de
					 schuldenaar. De ombudsman oordeelde dat de handelwijze in dit geval niet
					 behoorlijk was en dat de waarde van de auto vergoed moest worden. Het OM
					 vergoedde vervolgens € 175. Na een interventie van de ombudsman werd dit
					 bedrag verhoogd tot € 500, zonder de voorwaarde te stellen dat dit tegen
					 finale kwijting was (zie rapport «Behoorlijk omgaan met schadeclaims»).
 De klachten over het politieoptreden tegen een dakloze vrouw
					 werden door de politie gegrond verklaard, maar er werden geen gevolgen aan
					 verbonden. Een interventie van de ombudsman leidde tot excuses en een
					 financiële tegemoetkoming. De vrouw was over beide niet te spreken. De
					 ombudsman beëindigde de zaak, omdat de geboden compensatie niet onredelijk
					 was.
 Een vrouw werd beboet vanwege het doorzoeken van een
					 vuilnisbak. Haar klacht over deze boete verklaarde de korpsbeheerder gegrond,
					 maar hij liet het daar verder bij. Een interventie van de ombudsman leidde tot
					 vergoeding van de inmiddels betaalde boete van € 90.
 Een twintigjarige met psychische en gedragsstoornissen is
					 veroordeeld voor verschillende strafbare feiten. De door de rechter opgelegde
					 maatregel voor een behandeling wordt niet uitgevoerd. Na herhaald
					 harddrugsgebruik is hij uit een GGZ-instelling gezet. Hij is teruggekeerd naar
					 huis en vormt voor zijn moeder en het gezin een ernstig probleem. Bemiddeling
					 door de ombudsman op verzoek van de moeder leidt tot versnelde behandeling van
					 het dossier zodat een plek voor de zoon kan worden geregeld.
 Een moeder van een vijftien maanden oude baby maakte zich
					 zorgen dat zij wegens openstaande boetes door de politie zou worden opgepakt.
					 Het bleek niet mogelijk om met het CJIB een betalingsregeling te treffen. Een
					 interventie van de ombudsman leidde alsnog tot een betalingsregeling.
 Een man moest zijn sieraden afgeven toen hij op een
					 politiebureau werd ingesloten. Later werd hij overgebracht naar het huis van
					 bewaring. Toen hij weer in vrijheid werd gesteld, kreeg hij alles behalve zijn
					 oorbel terug. Deze was zoekgeraakt. Onduidelijk was onder wiens
					 verantwoordelijkheid het sieraad was zoekgeraakt. Politie en Justitie besloten
					 na een interventie om gezamenlijk de schade te vergoeden.
 Een gedetineerde wilde informatie op een geheugenstick
					 toezenden aan zijn advocaat, maar kreeg daar van het detentiecentrum geen
					 toestemming voor. De advocaat kreeg geen antwoord op zijn brieven hierover. Na
					 een interventie van de ombudsman werd binnen een half uur alsnog toestemming
					 gegeven.
 Een man krijgt voor een openstaande belastingschuld een
					 betalingsregeling van € 40 per maand met een betalingskenmerk.
					 Dat betalingskenmerk wordt vervolgens verschillende malen door de
					 Belastingdienst gewijzigd en de aflossing loopt spaak. Bellen helpt niet. Na
					 een interventie van de ombudsman erkent de Belastingdienst de fout en draait
					 alles terug. Er komt een nieuwe betalingsregeling met een definitief
					 betalingskenmerk.
 De Belastingdienst stuurde privacygevoelige informatie over
					 iemand naar een verkeerd adres. Ook de klachtafhandeling hierover ging naar het
					 verkeerde adres. De Belastingdienst bood excuses aan met de mededeling dat deze
					 handelwijze nooit tot problemen had geleid. De ombudsman oordeelde dat dit niet
					 behoorlijk was, omdat bij een excuus onder andere de normschending duidelijk
					 moet worden aangegeven. Rapport 2010/080
 Voordat verzoekers dochter veertien jaar zou worden, stuurde
					 de gemeente haar een brief dat zij gedurende het jaar dat zij veertien jaar was
					 in aanmerking kwam voor een gratis Nederlandse identiteitskaart. Toen verzoeker
					 de gratis kaart binnen dat jaar samen met zijn dochter wilde afhalen, kreeg hij
					 te horen dat dit door een wetswijziging niet meer mogelijk was. De gemeente had
					 verzoeker niet eerder geïnformeerd over deze wijziging. De Nationale ombudsman
					 vond dit onbehoorlijk en deed de aanbeveling de kosten van de kaart te
					 vergoeden. De gemeente heeft deze aanbeveling opgevolgd. Rapport 2010/230
 
 
 
 2.3
 Juridisch afhankelijk ↔ autonoom, bureaucratisch,
						machtig, eenzijdig bepalend
 
 De overheid heeft op veel terreinen maatschappelijk gezien
					 een monopoliepositie of er is sprake van een dienst die alleen door de overheid
					 geleverd kan worden. Deze situatie leidt ertoe dat de burger zich vaak in een
					 afhankelijkheidspositie ten opzichte van een autonome overheidsinstantie
					 bevindt. Een duidelijk voorbeeld betreft de politietaak: als de aangifte niet
					 opgenomen wordt (en daarover wordt veel geklaagd) dan blijft iemand verstoken
					 van de politiefunctie van opsporing van strafbare feiten en wordt hem de
					 mogelijkheid onthouden zich hierover te beklagen bij de rechter. Ook bij
					 verzoeken om handhaving door de overheid kan dit spelen. Als de overheid regels
					 gesteld heeft die de verhouding tussen burgers ordenen en reguleren, dan heeft
					 de overheid ook een taak als er problemen en conflicten tussen burgers zijn.
					 Dit kan zich voordoen bij problemen in de buurt of bij problemen in de
					 relationele sfeer. De problemen kunnen voortvloeien uit de omgeving (milieu,
					 bouwen en gebruiken) maar ook uit strafbaar handelen in de geweldssfeer
					 (geweldpleging en inbraak). De belangrijkste problemen waar de burger mee te
					 kampen heeft, betreffen het uitblijven van een reactie van de overheid en het
					 niet handhaven door de overheid, ondanks een daartoe strekkende opdracht van de
					 rechter.
 
					 Enkele voorbeelden
 Omwonenden ondervonden geruime tijd geluidsoverlast van een
					 café bij hen in de buurt. Het aanspreken van de caféhouder hielp niet. De
					 gemeente stelde bij metingen meerdere forse overschrijdingen van de wettelijke
					 geluidsnormen vast en legde een last onder dwangsom op. Daarna werden weer
					 overschrijdingen gemeten, maar de gemeente inde de verbeurde dwangsommen niet
					 en hield het bij waarschuwen. Het was niet redelijk dat de gemeente wederom
					 volstond met waarschuwen. Rapport 2010/350
 Een partij in een civiele procedure laat een enveloppe met
					 bewijsstukken afleveren bij de griffie van de rechtbank. Nadat zij de procedure
					 verloren had, leidde ze uit het dossier af dat de stukken niet in handen van de
					 rechter zijn gekomen. De rechtbank verstrekt alleen een ontvangstbevestiging op
					 verzoek. Daarom ligt het risico van zoekraken bij de rechtbank. Met ingang van
					 mei 2010 wordt nu standaard een ontvangstbevestiging gegeven.
					 Rapport 2010/351
 Een jager schiet met zijn jachtgeweer de hond van zijn
					 vriendin dood om de hond uit zijn lijden te verlossen. De hond was wegens
					 ziekte aan het verstikken. De politie neemt het geweer waarmee de hond is
					 doodgeschoten, een hagelgeweer en zijn jachtakte in beslag. Het is niet
					 behoorlijk dat de politie zijn jachtakte en hagelgeweer heeft ingenomen zonder
					 een schriftelijke beschikking en dat de politie hem ook niet geïnformeerd
					 heeft hoe hij zijn akte en geweer terug kon krijgen. Rapport
					 2010/374
 Een vrouw ontving van de Belastingdienst in zeven maanden
					 tijd drie voorlopige aanslagen inkomstenbelasting. Nadat verzoekster ging
					 corresponderen met de Nationale ombudsman kwam ze erachter dat ze in aanmerking
					 kwam voor automatische voorlopige aanslagen. De informatie die de
					 Belastingdienst geeft over automatische aanslagen schiet tekort.
					 Rapport 2010/009
 Van iemands auto waren beide nummerplaten gestolen en
					 sindsdien ontving zij voortdurend boetes voor snelheidsovertredingen,
					 onverzekerd rijden en ook rekeningen wegens tanken zonder betalen. Ze kreeg
					 duplicaatplaten met de afzonderlijke indicatie dat het om duplicaten ging, maar
					 de stroom boetes bleef aanhouden. Na interventie van de ombudsman heeft de RDW
					 contact opgenomen met de Centrale Verwerkingseenheid van het Openbaar
					 Ministerie (CVOM) en zo zijn de boetes ongedaan gemaakt. Ook is het probleem
					 met de kentekenplaten geregeld.
 Een particulier kreeg bij een ruilverkaveling het bericht dat
					 de verkaveling geen gevolgen voor zijn eigendom zou hebben. Na afronding kreeg
					 hij bericht van het Kadaster dat – hoewel er feitelijk niets veranderde –
					 de oppervlakte van zijn grond kleiner was geworden. Hij klaagde bij het
					 Kadaster en de Dienst Landelijk Gebied (DLG) en vroeg om gehoord te worden als
					 de oude oppervlakte niet hersteld werd. Schriftelijk kreeg hij bericht dat het
					 Kadaster en de DLG niets voor hem konden doen. Interventie van de ombudsman
					 leidde alsnog tot een gesprek waarin de op zich juiste gang van zaken
					 toegelicht wordt.
 Een in Servië geboren vrouw vestigt zich in Nederland. Op
					 basis van haar opleiding in Servië wilde zij zich graag kwalificeren voor een
					 baan in de buitenschoolse opvang. Bij de diploma-erkenning door het Nuffic was
					 zij echter te laag gekwalificeerd om aan de cao-eisen van de kinderopvang te
					 voldoen. Een interventie van de ombudsman leidde ertoe dat het Nuffic alsnog
					 precies uitzoekt wat het niveau van haar diploma is. Het gevolg is dat zij wel
					 aan de eisen kan voldoen.
 Het UWV WERKbedrijf adresseerde een aantal
					 ontslagvergunningen voor een bedrijf vlak voor het einde van de maand op het
					 verkeerde postbusnummer. Een telefoontje van de werkgever aan het UWV of de
					 vergunningen waren verleend leverde niets op vanwege een verlofdag van de
					 behandelend medewerkster. Het gevolg was dat de ontslagen pas een maand later
					 in konden gaan. Het UWV weigerde de schade te vergoeden. Na een interventie van
					 de ombudsman wijzigde het UWV de terugbelprocedure en gaat na of er conform het
					 rapport «Behoorlijk omgaan met schadeclaims» toch een compensatie moet worden
					 aangeboden.
 Uit kluisjes in het huis van een man waren juwelen ter waarde
					 van € 200 000 gestolen. Slechts een beperkt aantal mensen wist van het
					 bestaan hiervan. Later ziet hij een zeldzaam horloge dat bij hem gestolen is
					 bij een juwelier te koop. Vanwege onderbezetting gaf de politie pas zes maanden
					 later opdracht om bij de juwelier onderzoek te doen, maar de zaak werd na negen
					 maanden zonder resultaat gesloten. De klacht over het trage politieoptreden
					 werd door de korpsbeheerder gegrond verklaard. Het onderzoek bleef echter
					 gesloten. Een interventie van de ombudsman leidde tot heropening van het
					 onderzoek.
 Van een man wordt een stalen motorkruiser gestolen. Na lang
					 zoeken vindt hij de boot in een andere haven terug. De politie berichtte hem
					 niets te kunnen doen, omdat de koper geen strafbaar feit heeft gepleegd. De
					 ombudsman adviseerde de man om eventueel een civiele procedure te beginnen en
					 stuurde een artikel uit de Waterkampioen mee, waarin een advocaat precies
					 beschrijft hoe te handelen.
 Een man wiens fiets is gestolen en die daarvan aangifte heeft
					 gedaan ziet iedere dag de dief op zijn fiets rondrijden zonder dat de politie
					 iets doet. Het OM blijkt de zaak te hebben geseponeerd, zodat verzoeker de
					 schade ook niet in een strafzaak op de dader kan verhalen. Omdat dit een
					 vergissing was, volgde na een interventie van de ombudsman vergoeding van de
					 dagwaarde van de fiets.
 Wegens rijden onder invloed krijgt een bestuurder een boete
					 van € 450. Hij krijgt zijn ingenomen rijbewijs terug, maar de CVOM vergeet
					 één registratie van de rijontzegging ongedaan te maken. Het gevolg is dat de
					 bestuurder niet op kon gaan voor het examen rijbewijs BE. Een interventie van
					 de ombudsman leidde ertoe dat de extra kosten die daardoor zijn gemaakt,
					 vergoed worden.
 Vader en zoon van een erkend vluchtelinge in Nederland van
					 Oeigoerse afkomst klagen via een advocaat over het feit dat zij tot vier keer
					 toe worden weggestuurd door de Nederlandse ambassade in Peking. Zij wilden daar
					 een aanvraag voor een machtiging voor voorlopig verblijf (mvv) indienen. Peking
					 ligt meer dan 3 000 km van hun woonplaats. Bovendien blijkt informatie over de
					 asielaanvraag van de moeder te zijn doorgespeeld aan de werkgever van de vader
					 waardoor zij in een gevaarlijke positie zijn gekomen in China. Door tussenkomst
					 van de ombudsman worden de klachten gegrond verklaard en de mvv-aanvragen met
					 spoed door de ambassade behandeld.
 De Raad voor de Kinderbescherming had geen gevolgen verbonden
					 aan de uitspraak van de Klachtencommissie van de raad. Daarbij werd een klacht
					 van verzoeker gegrond verklaard. De Nationale ombudsman deed de aanbeveling om
					 het gerechtshof schriftelijk te informeren over de uitspraak van de
					 klachtencommissie over de kwaliteit van het raadsrapport. Ook deed de ombudsman
					 de aanbeveling in het rechtbankdossier en het raadsdossier te laten aantekenen
					 dat aan het raadsrapport geen enkele waarde toegekend kon worden en ten slotte
					 om met verzoeker in contact te treden en een passend gebaar te maken. De raad
					 volgde deze aanbevelingen op. Rapport 2010/193
 Verzoeker werd geconfronteerd met een deurwaarder vanwege een
					 onbetaalde verkeersboete. Verzoeker stelde dat hij nooit een boete of aanmaning
					 had ontvangen omdat het CJIB de verkeerde postcode had gebruikt. Hij was best
					 bereid te betalen, maar niet de extra kosten. Een interventie van de ombudsman
					 leidde tot kwijtschelding van de extra kosten.
 Een vrouw werd door de rechter vrijgesproken van een
					 strafbaar feit. Zij verzocht om vergoeding van de kosten van rechtsbijstand. De
					 behandeling van dit verzoek door de rechtbank liet echter op zich wachten. Een
					 interventie van de ombudsman leidde ertoe dat de president van de rechtbank
					 zijn spijt uitsprak over de lange duur en het verzoek snel werd
					 afgewikkeld.
 Een vrouw klaagde erover dat de politie te weinig actie
					 ondernam naar aanleiding van haar meldingen over haar buren. Onderzoek van het
					 dossier liet zien dat het om een langlopend conflict ging met tientallen
					 meldingen. De conclusie was dat de politie niet tekort was geschoten in de
					 hulpverleningstaak en dat de politie niet vooringenomen was. De politie had
					 zich ook voldoende ingespannen om tot buurtbemiddeling aan te zetten. De zaak
					 werd gesloten met als aantekening dat als er sprake is van strafbare feiten van
					 buren een aangifte door de politie moet worden opgenomen.
 Een man vroeg van de vreemdelingenpolitie zijn Turkse
					 paspoort en identiteitskaart terug die in het kader van vreemdelingentoezicht
					 waren ingenomen. Het paspoort had hij nodig om een nieuwe aan te vragen, maar
					 de vreemdelingenpolitie weigerde het terug te geven. Na een interventie van de
					 ombudsman worden de documenten aan verzoeker toegezonden met als voorwaarde dat
					 een kleurenkopie van het verlengde paspoort aan de vreemdelingenpolitie wordt
					 toegezonden.
 Verzoeker wilde niet dat in het plantsoen voor zijn huis een
					 speeltoestel werd geplaatst. Buurtbewoners hadden de gemeente hier met een
					 handtekeningenlijst om verzocht. Verzoeker had deze lijst bewust niet getekend.
					 De Nationale ombudsman oordeelde dat de gemeente bij de beslissing alle
					 omstandigheden had meegenomen en alle relevante belangen had afgewogen. Het
					 algemeen belang van een goede speelvoorziening in een woonwijk kon in dit geval
					 prevaleren boven de beperkte vermindering van de kwaliteit van de specifieke
					 woonsituatie van omwonenden van het plantsoen. Rapport
					 2010/043
 Voor het opstellen van een taxatierapport voor een
					 beroepsprocedure tegen een WOZ-beschikking vroeg een taxateur verzoekster
					 toestemming om foto’s te maken van haar woning. Verzoekster wilde hier niet
					 aan mee werken. De taxateur maakte daarom foto’s op het perceel van de buren
					 vanachter een heg. De Nationale ombudsman oordeelde dat dit niet onbehoorlijk
					 was. Verzoeksters privacy was weliswaar geschonden, maar de schending was
					 beperkt. De achterkant van haar woning was zichtbaar voor een ieder die zich
					 bevond op het perceel van de buren. Ook kan een foto informatiever zijn dan een
					 (subjectieve) beschrijving van de woning en een zinvolle aanvulling zijn op het
					 taxatierapport. Daar kwam bij dat verzoekster niet wilde meewerken aan het
					 maken van de foto’s en de gemeente genoodzaakt was op een andere geoorloofde
					 wijze de foto’s te verkrijgen. Rapport 2010/098
 Verzoeker diende een bezwaarschrift in tegen de
					 bouwvergunningen voor een grootschalig bouwproject dat grenst aan zijn perceel.
					 Een paar dagen later vraagt hij ook een voorlopige voorziening aan. Ruim drie
					 maanden later deed de voorzieningenrechter uitspraak, waarna de gemeente de
					 behandeling van zijn bezwaarschrift startte. De Nationale ombudsman oordeelde
					 dat er geen reden was om eerst de uitspraak van de rechter af te wachten. Het
					 had de gemeente op een gegeven moment duidelijk moeten zijn dat de uitspraak
					 dusdanig lang op zich liet wachten, dat een tijdige afhandeling van het
					 bezwaarschrift niet mogelijk was als de uitspraak zou worden afgewacht.
					 Rapport 2010/209
 Verzoeker ondervond parkeerproblemen in zijn woonwijk als
					 gevolg van het parkeren van bedrijfsbussen. Op grond van de Algemene
					 Plaatselijke Verordening (APV) was dit verboden in daarvoor aangewezen
					 gebieden. In 2004 besloot de gemeenteraad handhavend op te treden en daarvoor
					 capaciteit beschikbaar te stellen. In 2007 en 2008 heeft verzoeker tevergeefs
					 parkeercontroleurs aangesproken over de parkeerproblemen en daarover geklaagd
					 bij de gemeente. De Nationale ombudsman oordeelde dat de gemeente ten onrechte
					 niet handhaafde. Rapport
					 2010/227
 De gemeente had de door verzoeker ingeleverde pasfoto voor
					 een paspoort geweigerd, omdat deze te klein was. De beslissing van de gemeente
					 was juist, maar het bleek de Nationale ombudsman dat de wijze van
					 klachtafhandeling door de gemeente voor verbetering vatbaar was. Daarom is de
					 gemeente gewezen op de hoorplicht en de toepassing daarvan in de toekomst. Ook
					 wees de ombudsman de gemeente op duidelijke informatieverstrekking over de
					 vereisten voor een pasfoto.
 Een echtpaar met een eigen bedrijf doet over 2004 aangifte
					 inkomstenbelasting. Wie een bedrijf heeft moet elektronisch
					 aangifte doen. De aangiftes komen tot twee keer toe niet aan in het
					 elektronische systeem van de Belastingdienst. De Belastingdienst legt hen
					 boetes op omdat ze te laat aangifte hebben gedaan. Ze doen van alles om hun
					 aangiftes alsnog bij de Belastingdienst te krijgen, maar zijn genoodzaakt ook
					 bezwaarschriften en verzoeken voor voorlopige aanslagen in te dienen. Op dit
					 alles wordt door de Belastingdienst niet adequaat gereageerd. Het echtpaar
					 claimt vergoeding van de gederfde inkomsten voor de tijd besteed aan deze
					 aangiftes. De Belastingdienst vergoed een forfaitair bedrag van € 161. Dat
					 vinden ze te weinig. De ombudsman doet de aanbeveling een aanvullende
					 kostenvergoeding aan te bieden.
 Een echtpaar uit Iran had er bij de IND over geklaagd dat de
					 tolk hun asielmotieven onjuist had vertaald. De Klachtencommissie Wet beëdigde
					 tolken en vertalers adviseerde de IND daarom de tolk een taaltest te laten
					 doen, maar de IND ging hier niet in mee. De minister van Veiligheid en Justitie
					 liet in zijn reactie op het onderzoek van de Nationale ombudsman weten dat hij
					 de overwegingen van de IND onderschreef. Vanwege onder meer de goede ervaringen
					 van de IND met deze tolk sinds 1991 en gelet op de hoge opleiding van de tolk
					 in Nederland zag ook de minister geen aanleiding te veronderstellen dat de tolk
					 de Nederlandse taal onvoldoende beheerste. De minister achtte het daarom niet
					 nodig om deze ervaren professional te onderwerpen aan een taaltest. De
					 Nationale ombudsman kon zich hierin vinden. Rapport
					 2010/287
 
 
 
 2.4
 Financieel afhankelijk ↔ budgetten en
						begrotingen
 
 De burger is in veel opzichten, en vanwege de toenemende
					 complexiteit van de wet- en regelgeving steeds vaker, financieel afhankelijk
					 van de overheid. De burger moet vervolgens de wegen vinden om een juiste
					 toepassing te krijgen van al die regelingen. Dat kan voor burgers klemmend zijn
					 wanneer hun huishouding financieel te krap wordt.
 
					 Enkele voorbeelden
 Een verzoeker met een WW-uitkering had via de
					 re-integratiecoach toestemming gekregen voor een cursus die het UWV zou
					 betalen. Terwijl de cursus gevolgd werd, kondigde het UWV aan dat er geen
					 vergoeding zou volgen vanwege de budgetstop op de re-integratie. Een
					 interventie van de ombudsman leidde ertoe dat de cursus alsnog werd
					 vergoed.
 De Wajong-uitkering van een vrouw wordt stopgezet en zij gaat
					 parttime werken. Na enige tijd valt zij uit met dezelfde klachten die destijds
					 tot een Wajong-uitkering leidden. Zij krijgt een lagere en tijdelijke
					 Ziektewetuitkering. Een interventie door de ombudsman leidde ertoe dat het UWV
					 haar zaak opnieuw beoordeelde. Het gevolg is herleving van haar
					 Wajong-uitkering.
 Een vrouw raakt met haar partner gedetineerd, maar wordt
					 later vrijgesproken. In de tussentijd raakt de informatievoorziening tussen de
					 Belastingdienst en de DUO verstoord met als gevolg dat de terugbetaling vanwege
					 een studieschuld te hoog wordt vastgesteld. De correspondentie hierover van de
					 DUO bereikte haar vanwege de detentie ook niet. Via de deurwaarder vindt een
					 hoge invordering verhoogd met kosten plaats. Een interventie van de ombudsman
					 leidde ertoe dat de invordering met kosten ongedaan gemaakt wordt.
 Een vrouw in Frankrijk met minimale inkomsten heeft nog een
					 studieschuld bij de DUO. Van 1992 tot 1996 was er op basis van een
					 draagkrachtberekening zeer beperkt afgelost. De aflossing van de schuld daarna
					 was in de loop der jaren verstoord geraakt. Daardoor is er een internationale
					 incasso gestart die ook leidde tot een paspoortsignalering. Over de periode
					 1997 tot 2004 heeft er geen draagkrachtberekening plaatsgevonden
					 omdat die niet was aangevraagd. Na een interventie van de ombudsman voert de
					 DUO alsnog een draagkrachtberekening uit. Dit leidde ertoe dat verzoekster niet
					 hoefde terug te betalen. De paspoortsignalering werd ongedaan
					 gemaakt en de invordering gestaakt.
 De DUO legde een boete van € 900 op vanwege onrechtmatig
					 bezit van een OV-studentenkaart. De moeder trekt vanwege complicaties aan de
					 bel: de kaart is verloren, haar zoon is gedetineerd en heeft geen
					 gebruikgemaakt van de kaart. Na een interventie van de ombudsman schold de DUO
					 de boete deels kwijt.
 Een vrouw krijgt van de DUO ongevraagd partnertoeslag en haar
					 wordt verteld dat zij daar recht op heeft. Omdat dat ook voor de voorgaande
					 periode zou gelden, maakt ze daar werk van. Het resultaat is dat de DUO beslist
					 dat ze geen recht heeft op partnertoeslag. Verzoekster moet het reeds betaalde
					 ineens of in termijnen met rente terugbetalen. De vrouw wil wel terugbetalen,
					 maar kan dat niet in één keer. Een interventie van de ombudsman leidde ertoe
					 dat ze geen rente hoefde te betalen.
 Nadat een vader niet voldeed aan zijn verplichting om de
					 kinderalimentatie te betalen heeft het Landelijk Bureau Inning
					 Onderhoudsbijdragen (LBIO) beslag gelegd op zijn UWV-uitkering. Er ontstond
					 onduidelijkheid over de hoogte van de beslagvrije voet. De beslagvrije voet die
					 het UWV heeft berekend bedraagt meer dan het LBIO heeft berekend. Na
					 telefonisch contact van de Nationale ombudsman met het LBIO besluit deze de
					 beslagvrije voet aan te passen naar de voor verzoeker gunstiger en de tevens
					 door het UWV berekende beslagvrije voet.
 Een moeder heeft geen vertrouwen meer in het LBIO omdat het
					 er niet in slaagt de kinderalimentatie bij haar ex-echtgenoot te innen.
					 Verzoekster heeft het gevoel dat ze wordt tegengewerkt. Er vond een
					 bemiddelingsgesprek plaats onder leiding van de Nationale
					 ombudsman. Dit leidde ertoe dat het LBIO excuses aanbood voor de gang van zaken
					 en dat er afspraken werden gemaakt voor de toekomst. Verzoekster kreeg een
					 aanspreekpunt bij het LBIO en het LBIO zal zich in het vervolg zakelijk
					 opstellen om daarmee de schijn van partijdigheid te vermijden.
 Verzoekster zit al heel lang te wachten op teruggaaf van in
					 het buitenland betaalde omzetbelasting van ruim € 17 000. Een interventie
					 van de ombudsman leidde ertoe dat dit bedrag werd verrekend met de omzetbelasting
					 die zij nog in Nederland moest betalen.
 Een vader kreeg bericht van de Belastingdienst dat ongeveer
					 € 1 600 aan kindertoeslag uitbetaald zou worden aan het opvangcentrum waar
					 zijn dochter verblijft. De betaling volgt niet omdat er kennelijk een
					 verrekening met een andere openstaande schuld bij de Belastingdienst speelt en
					 de dochter dreigt van het centrum verwijderd te worden. Na een interventie van
					 de ombudsman geeft de Belastingdienst toe dat de brief onduidelijk was en
					 betaalt alsnog. Voor de openstaande schuld wordt een betalingsregeling
					 afgesproken.
 Een belastingplichtige kreeg een brief van de Belastingdienst
					 waarin stond dat een uitstel van betaling was verlopen en dat hij € 2 400
					 moest betalen. Het bleek een schuld te zijn uit 2005. De brief vloeide voort
					 uit het wegwerken van achterstanden bij de Belastingdienst. Na een interventie
					 van de ombudsman erkende de Belastingdienst dat het te lang had geduurd. Ook
					 zou de schuld worden gehalveerd tot € 1 200, terug te betalen in twaalf
					 termijnen.
 Verzoekster was in 2001 eigenaar geworden van een woning,
					 maar bewoonde deze niet. Verzoekster heeft echter steeds zowel de eigenaars-
					 als de gebruikersbelasting betaald. In 2008 heeft verzoekster bezwaar
					 aangetekend tegen de gebruikersbelasting. De gemeente kende haar ambtshalve
					 vermindering toe over 2006 en 2007. Verzoekster klaagde erover dat haar geen
					 ambtshalve vermindering is toegekend over de jaren 2001 tot en met 2005. De
					 Nationale ombudsman oordeelde dat het redelijk is dat de gemeente aanknoopt bij
					 een ambtshalve toets met een termijn van vijf jaren (en niet drie jaren). De
					 Belastingdienst gebruikt deze termijn ook en het is ook de termijn die door de
					 overheid wordt gebruikt om een onjuistheid te herstellen ten nadele van een
					 burger. Rapport 2010/312
 Omdat de Stadsbank had verzuimd rekeningen te betalen, wendde
					 verzoekster zich tot de Nationale ombudsman. Na interventie van de ombudsman
					 besloot de Stadsbank een gesprek aan te gaan met verzoekster, haar nadere
					 uitleg te geven en in de tussentijd de nodige maatregelen te treffen om de
					 rekeningen te betalen.
 Nadat de gemeente het persoonsgebonden budget op een
					 verkeerde rekening had gestort, werd verzoekster slechts de helft nogmaals
					 uitgekeerd. Na interventie liet de gemeente weten alsnog ook de andere helft
					 uit te zullen betalen.
 
 
 
 2.5
 Gebrek aan deskundigheid ↔ deskundig
 
 Hoewel de Algemene wet bestuursrecht een zekere structuur
					 aanbrengt, is het juridische systeem vaak ondoorgrondelijk. Vaak weten bij
					 overheidsinstanties ook maar enkele specialisten hoe een bepaalde
					 kwestie in elkaar steekt. De burger is in de regel niet in staat die mate van
					 deskundigheid te verwerven. Voor grote groepen burgers is het zelfs onmogelijk
					 om de vele standaardformulieren te begrijpen. De burger is voor zijn
					 deskundigheid vaak afhankelijk van de overheid zelf. Dit verschil in
					 kennisniveau heeft tot gevolg dat in de dialoog over een bepaalde
					 aangelegenheid onevenwichtigheid bestaat. De overheid heeft immers altijd
					 gelijk en dat gelijk ter discussie stellen is buiten de orde. Dit heeft weer
					 invloed op de kwaliteit van de communicatie. De burger krijgt dan «ik zal het
					 u nog eens uitleggen» te horen, in plaats van dat wordt verkend waar het
					 werkelijk om gaat. Veelal mist de burger ook een helder zicht op de procedure
					 waarin hij terechtkomt. Dit gemis aan controle schept ongenoegen en brengt
					 ongeduld teweeg. In veel zaken die bij de Nationale ombudsman worden
					 aangebracht is de burger ongeduldig over het niet beantwoord zijn van een
					 brief. In een groot deel van de gevallen is dat ongeduld terecht, omdat de
					 overheid nu eenmaal structureel te traag blijkt te reageren. Soms echter heeft
					 de burger er geen zicht op dat een verzonden brief, vanwege de vereiste
					 deskundigheid, enige dagen en soms enige weken antwoordtijd nodig heeft.
 
					 Enkele voorbeelden
 Een vrouw verzorgde als netwerkpleegouder langer dan een jaar
					 haar onder toezicht gestelde nichtje. Bureau Jeugdzorg (BJZ) besloot het
					 nichtje over te plaatsen naar een ander pleeggezin. BJZ had professioneel
					 moeten handelen door na de overplaatsing op eigen initiatief informatie te
					 geven over het welzijn van het nichtje en de samenstelling van het pleeggezin
					 waarin zij was geplaatst. BJZ handelde in strijd met het fair play beginsel
					 door de pleegouder niet te informeren over de mogelijkheid om de overplaatsing
					 bij de rechter aan te vechten. Rapport 2010/364
 Een student vraagt studiefinanciering aan voor een opleiding
					 en hanteert de aanvraagdatum als ingangsdatum en niet 1 september, de datum
					 waarop de opleiding begint. Daardoor krijgt hij te vroeg de OV-studentenkaart
					 en vervolgens om die reden een boete. Verzoeker heeft vanwege zijn verblijf in
					 het buitenland de OV-studentenkaart niet kunnen gebruiken. Na een interventie
					 van de ombudsman besluit de DUO de boete kwijt te schelden, omdat nagelaten was
					 even na te vragen of de ingangsdatum wel klopte. De datum 1 september lag
					 immers voor de hand als ingangsdatum. Dit probleem komt vaker voor.
					 Zie rapport 2009/198.
 Bij een gepensioneerd medewerker van het Ministerie van
					 Veiligheid en Justitie bestond onzekerheid over de berekening van zijn
					 FPU-uitkering. Hij kreeg van verschillende mensen steeds andere informatie. Een
					 interventie van de ombudsman leidde tot een goed gesprek waarbij duidelijk werd
					 dat er nog informatie van het ABP nodig was. Er werden excuses aangeboden en er
					 werd een heldere eindberekening van de FPU-uitkering toegezegd.
 Een politieman ontving van zijn politiekorps geen
					 tegemoetkoming in de ziektekosten voor zijn dochter. Onduidelijk was of tegen
					 die weigering bezwaar en beroep mogelijk was. Een interventie bracht aan het
					 licht dat het korps ten onrechte geen schriftelijke besluiten opmaakte bij een
					 weigering. Daardoor waren ook de rechtsmiddelen onduidelijk. Het korps heeft
					 dit structureel hersteld en de kwestie ook voor verzoeker opgelost.
 Een in het buitenland wonende Nederlandse belastingplichtige
					 klaagde dat hij geen gebruik kon maken van de vooringevulde aangifte. Ook kon
					 hij digitaal geen informatie krijgen over bijvoorbeeld zijn AOW-uitkering. Voor
					 het laatste probleem heeft de SVB al een oplossing op de website. Voor de
					 fiscale kant is een Registratie Niet Ingezetene in voorbereiding die gekoppeld
					 wordt aan DigiD.
 Een vrouw kreeg van de Belastingdienst een teruggaveformulier
					 omdat verondersteld werd dat zij vanwege ziektekosten recht had op een
					 belastingteruggave. Nadat zij deze aangifte had gedaan kreeg zij alsnog een
					 aanslag van € 55. Zij klaagde dat zij verkeerd was voorgelicht. De ombudsman
					 oordeelde de klacht gegrond omdat onvoldoende informatie was gegeven. Naar
					 aanleiding daarvan werd de aanslag van € 55 kwijtgescholden.
					 Rapport 2010/018
 Een niet zo draagkrachtige belastingplichtige ontving van
					 jaar tot jaar een kwijtschelding totdat hij voor 2010 geen kwijtschelding meer
					 krijgt, maar een voorlopige aanslag moet betalen. Hij begrijpt dit niet omdat
					 zijn financiële situatie ongewijzigd is. Na een interventie van de ombudsman
					 bericht de Belastingdienst verzoeker dat in het verleden ten onrechte
					 kwijtschelding aan hem is verleend. Uit coulance wordt ook nog voor 2010
					 kwijtschelding verleend.
 Een verzoeker had als vrijwilliger op een school in Oeganda
					 gewerkt. Hij werd daarbij geholpen door de Oegandese Amalia. Verzoeker was
					 Amalia daar heel erkentelijk voor en hij nodigde haar uit voor een bezoek aan
					 Nederland. Op de website van de ambassade stond onder de voorwaarden voor het
					 aanvragen van een visum «flight booking». Ervan uitgaande dat hiermee werd
					 bedoeld dat met een ticket kon worden aangetoond dat de vlucht was geboekt,
					 kocht verzoeker voor Amalia een vliegticket. De visumaanvraag werd echter
					 afgewezen. Verzoeker klaagde er bij de Nationale ombudsman over dat hij door
					 onduidelijke informatie van de website onnodig kosten had gemaakt. De minister
					 van Buitenlandse Zaken erkende dat de informatie op de website verwarrend was
					 en begreep daarom wel waarom verzoeker al een ticket had aangeschaft. De
					 minister bood naast excuses voor de ontstane verwarring ook vergoeding aan van
					 de onnodig gemaakte kosten voor het vliegticket. Ook heeft de minister de term
					 «flight booking» op de websites van Buitenlandse Zaken laten vervangen door
					 «airline reservation». Rapport 2010/286
 
 
 
 2.6
 Emotionele, persoonlijke betrokkenheid vanuit gevoel van
						rechtvaardigheid ↔ zakelijke, onpersoonlijke betrokkenheid vanuit wet- en
						regelgeving
 
 Bepaalde kwesties kunnen burgers direct en persoonlijk raken.
					 Daarom kunnen burgers ook eerder emotioneel dan zakelijk betrokken zijn bij een
					 bepaalde aangelegenheid. Hiermee hangt samen dat vanuit de burger gezien een
					 bepaalde kwestie een conflict oplevert, terwijl van de kant van de overheid dat
					 zo niet gezien wordt – de wet wordt gewoon toegepast. Deze situatie leidt
					 soms tot forse escalatie van een conflict. Deze escalatie vormt op zich weer
					 een bron van juridisering, omdat de burger bij gebrek aan communicatie een
					 klacht indient of in bezwaar en beroep gaat. De bestuursrechtelijke procedures
					 worden een deel van de strijd die de burger tegen de overheid gaat voeren.
 
					 Enkele voorbeelden
 Vanwege een problematische jeugd is een vrouw gevoelig voor
					 het gebruik van haar meisjesnaam. Zij is daardoor bij telefoontjes en
					 onverwachte gebeurtenissen ernstig van streek. Telefonische controles en
					 huisbezoeken van het UWV hebben ingrijpende gevolgen voor haar welbevinden. Na
					 een interventie van de ombudsman gaat het UWV over op een andere en een minder
					 belastende manier van controle en hanteert het UWV de naam van haar man. Daarna
					 gebruikte het UWV toch nog een keer haar meisjesnaam. Het UWV heeft hiervoor
					 excuses aangeboden.
 Aan de dader van een misdrijf was een
					 schadevergoedingsmaatregel opgelegd. Die maatregel moest worden uitgevoerd door
					 het CJIB. Het slachtoffer hoorde niets en zijn klacht hierover werd slecht
					 afgehandeld. Vanwege procedurele fouten was invordering van de maatregel
					 uiteindelijk niet mogelijk. Het CJIB besloot in het kader van de
					 klachtbehandeling – waarop de ombudsman aangestuurd had – om alsnog
					 compensatie te bieden tot het bedrag van de incassokosten.
 Verzoeker, tot Nederlander genaturaliseerd en van Syrische
					 afkomst, voelde zich onheus bejegend door een van de medewerkers van de
					 Nederlandse diplomatieke vertegenwoordiging in Damascus. De medewerker had op
					 een aanvraagformulier voor de legalisatie van zijn Syrische diploma ten
					 onrechte aangegeven dat verzoeker niet de Nederlandse nationaliteit had. Na een
					 interventie van de ombudsman werd verzoeker door het Ministerie van
					 Buitenlandse Zaken uitgenodigd voor een gesprek. Dat gesprek verliep positief
					 en de fout op het legalisatieaanvraagformulier werd hersteld.
 Voor de kinderen en ex-echtgenote van een man die door een
					 misdrijf om het leven was gekomen was het belangrijk om door de politie goed
					 geïnformeerd te worden. Het was voor hen onder meer van bijzonder belang om de
					 overlijdensdatum te weten. Een bemiddeling door de ombudsman leidde tot
					 afspraken over een vaste contactpersoon. Ook werd er een schriftelijke
					 verklaring van de politie over het overlijden toegezonden.
 De echtgenote van een ontvoerde man klaagde over gebrekkige
					 informatie van de politie over de stand van het onderzoek naar de ontvoering.
					 Een bemiddeling door de ombudsman leidde tot afspraken over een vast
					 aanspreekpunt waarbij zorg wordt besteed dat de juiste informatie overkomt.
					 Eenmaal per maand vindt nader overleg plaats met de politie en de politie wordt
					 ook geïnformeerd over belangrijke ontwikkelingen zoals het verhogen van het
					 tipgeld.
 De politie heeft een man bericht dat zijn moeder zich in
					 Duitsland van het leven heeft benomen. De zoon wantrouwt de uitkomst van het
					 onderzoek naar de dood van zijn moeder en vraagt inzage in het volledige
					 politiedossier. Hij vreest dat hij zelf als verdachte in het onderzoek
					 betrokken is geweest. De ombudsman heeft het volledige dossier ingezien en
					 vastgesteld dat het onderzoek zeer uitvoerig is geweest en dat de conclusie van
					 het onderzoek helder is. De man noch zijn familie zijn in beeld geweest als
					 verdachten.
 Tussen een teamleider van de Belastingdienst en een
					 medewerker botert het niet en op een bepaald moment vallen er vervelende
					 woorden. De Klachtcommissie Ongewenste Omgangsvormen hoort beiden. De
					 teamleider erkent niet professioneel te hebben gehandeld en de medewerker
					 betreurt de woorden die hij heeft gebruikt. De ombudsman constateert dat een
					 onderzoek hieraan niets zal toevoegen. Wel plaatst hij de kanttekening dat de
					 commissie de klacht ongegrond heeft verklaard ondanks de constatering dat er
					 sprake was van ongewenste omgangsvormen.
 Bij de interne klachtbehandeling door de Belastingdienst
					 wordt een gemaakte fout correct hersteld. Verzoeker klaagt erover dat er geen
					 excuus vanaf kon bij de Belastingdienst. Interventie door de ombudsman leidde
					 tot een excuus en het signaal dat de kritiek op het formulier waar een
					 misverstand door was ontstaan serieus bekeken wordt.
 Het adres van de ouders van een zoon met psychoses wordt als
					 postadres voor hem gebruikt. Het CJIB en het UWV stuurden naar dit adres veel
					 brieven in verband met schulden van hun zoon. De ouders vreesden intussen ook
					 voor het leven van hun verwarde zoon. De ombudsman heeft bij diverse instanties
					 geïnformeerd en de ouders een toelichting gegeven welke stappen zij konden
					 ondernemen. Hoewel het probleem van de zoon niet direct oplosbaar was, waren de
					 ouders geholpen met de toelichting.
 
 
 
 2.7
 Opmerkelijke zaken
 
 Niet alle zaken zijn in te delen volgens het thema burger –
					 overheid zoals hiervoor uitgewerkt. Een aantal zaken die het afgelopen jaar
					 behandeld zijn, springen er dusdanig uit, dat deze hier buiten die indeling om
					 besproken worden.
 
					 Enkele voorbeelden
 Verzoekster ontving ruim € 800 extra van het UWV. Omdat
					 zij niet begreep waarvoor dit was, stortte ze het bedrag terug. Vervolgens
					 belde het UWV met het bericht dat zij wel recht had op dit bedrag. De vrouw
					 vroeg of dat echt zo was en het UWV bevestigde dit. Vervolgens werd het bedrag
					 opnieuw overgemaakt. Maanden later kreeg ze een terugvorderingsbeschikking
					 en die leidde tot juridische procedures. Na een interventie van de ombudsman
					 heeft het UWV de terugvordering alsnog ongedaan gemaakt.
 Verzoeker vindt het principieel onjuist dat in de toelichting
					 bij de aanvraagformulieren voor een paspoort staat vermeld dat gehuwde vrouwen
					 hun meisjesnaam moeten vermelden. Dit is in strijd met de huidige regelgeving
					 op grond waarvan mannen tegenwoordig ook de naam van hun vrouw kunnen voeren en
					 een huwelijk tussen personen van hetzelfde geslacht mogelijk is. In een rapport
					 doet de ombudsman het Ministerie van Buitenlandse Zaken de aanbeveling om een
					 geslachtsneutrale term te gebruiken zodat iedere burger zich erkend en correct
					 aangesproken voelt. Deze aanbeveling wordt overgenomen. Rapport 2010/293
 De rechtbank verstuurde brieven over het wettelijk verplicht
					 afstaan van DNA. In het venster van de envelop was zichtbaar dat de
					 geadresseerde onder deze wettelijke verplichting viel. Een interventie bij het
					 OM leidde ertoe dat de opmaak van de brieven zodanig werd aangepast dat de
					 privacy wordt beschermd.
 De Belastingdienst stuurde een standaardberekening van de
					 voorlopige aanslag. De belastingplichtige kon er geen touw aan vastknopen. Na
					 een interventie liet het Ministerie van Financiën weten dat de klacht volkomen
					 terecht was en dat er een nieuwe standaardtekst in voorbereiding is. Betrokkene
					 kreeg een persoonlijke uitleg van de berekening toegezonden.
 Een dakloze wint een auto waarop de Belastingdienst vanwege
					 een openstaande belastingschuld direct beslag legt en uiteindelijk de auto
					 verkoopt. De winnaar klaagt dat hij nooit het restbedrag heeft ontvangen dat na
					 verrekening met de schuld overblijft. Na een interventie van de ombudsman
					 bericht de Belastingdienst dezelfde dag dat het geld wordt overgemaakt.
 Over De Nederlandse Bank kwamen klachten binnen van
					 oud-DSB-klanten over het traag uitbetalen van vergoedingen in het kader van het
					 depositogarantiestelsel. Hoewel de ombudsman niet bevoegd is heeft
					 De Nederlandse Bank de klachten na voorlegging zowel in concrete gevallen als
					 meer systematisch op constructieve wijze opgepakt. De reactietermijn was kort:
					 een à twee werkdagen.
 De gemeente reserveerde vanwege een schuldbemiddelingstraject
					 maandelijks een bedrag voor de aflossing van verzoekers schulden. Er kwam een
					 melding dat hij klaar was met aflossen. Ook zijn klantmanager vertelde
					 verzoeker dat alles was afgelost. Zijn laatste twijfel werd weggenomen, toen
					 hij van de gemeente brieven ontving. Later bleek dat er bij de gemeente een
					 fout was gemaakt en dat de schulden nog niet volledig waren afgelost. Het ging
					 de Nationale ombudsman er om dat de gemeente het niet alleen liet bij excuses,
					 maar ook een (financieel) gebaar maakte ter compensatie en als erkenning van de
					 wrange situatie waarin verzoeker was beland door toedoen van de gemeente.
					 Rapport 2010/242
 Verzoekster ondervond schade aan haar woning door
					 wateroverlast. Zij stelde de gemeente hiervoor aansprakelijk, maar de gemeente
					 wees haar claim af. De ombudsman vroeg de gemeente deze beslissing te herzien,
					 gezien de wijze waarop de claim was afgehandeld en dat niet meer met zekerheid
					 kon worden vastgesteld wat de oorzaak van de schade was. Daarbij verwees hij
					 naar de schadevergoedingswijzer. De gemeente besloot daarop alsnog € 5 000
					 te vergoeden.
 Verzoeker stelde dat hij schade aan zijn woning had geleden
					 door het tot ontploffing laten brengen van een bom. Verzoeker was van tevoren
					 niet ingelicht over deze ontploffing en kon daarom niet bewijzen dat de schade
					 voor de ontploffing niet bestond. De gemeente aanvaardde daarom geen
					 aansprakelijkheid. Verzoeker klaagde erover dat de gemeente hem niet van
					 tevoren had geïnformeerd en hij niet in de gelegenheid was gesteld maatregelen
					 te nemen. Uit het onderzoek bleek dat de gemeente mocht uitgaan van de
					 expertise van de Explosieven Opruimingsdienst. Deze adviseerde de omwonenden
					 binnen een straal van 100 meter te informeren. De Nationale ombudsman oordeelde
					 dat er dan ook geen reden was om verzoeker te informeren aangezien hij op een
					 afstand van 250 meter woonde. Rapport 2010/360
 Verzoekster ondervindt veel overlast van een nabijgelegen
					 weg. Tijdens een bemiddelingsgesprek onder leiding van medewerkers van de
					 Nationale ombudsman werd afgesproken dat de provincie over een lengte van 140
					 meter een rasterhekwerk zou plaatsen met ondoorzichtig doek en beplanting.
 In 2007 bracht de Nationale ombudsman een rapport uit over de
					 wijze van taxeren van personenauto’s door Domeinen Roerende Zaken. Dit heeft
					 geleid tot aanpassingen in de werkwijze bij Domeinen. Mede daardoor kon in 2010
					 in een aantal gevallen succesvol worden geïntervenieerd.
 Verzoeker voert sinds 1999 procedures tegen de gemeente om
					 een vergunning te krijgen voor de bedrijfsmatige opslag en verkoop van
					 vuurwerk. Hij is in vele juridische procedures in het gelijk gesteld. Als
					 laatste bepaalde het gerechtshof dat de gemeente aansprakelijk was voor de
					 schade door onrechtmatige besluiten. Om de daadwerkelijke schade te bepalen zou
					 een schadestaatprocedure moeten worden gevolgd, maar verzoeker stelde dat hij
					 daar geen geld meer voor had en dat hij door de gemeente was
					 «kapotgeprocedeerd». De gemeente deed een schikkingsvoorstel van
					 € 110 000, met als opmerking dat zij in cassatie zou gaan als verzoeker dit
					 voorstel niet zou accepteren. De ombudsman gaf de gemeente in overweging met
					 een redelijk voorstel te komen, dan wel het bedrag van € 110 000 te betalen
					 zonder finale kwijting te vragen. Daarbij is verwezen naar de spelregels uit de
					 schadevergoedingswijzer. In reactie deelde de gemeente mee dat zij
					 € 110 000 zal betalen zonder finale kwijting te eisen.
 
 
 
 
 HOOFDSTUK
 3
 WERK IN CIJFERS
 
 Hoeveel klachten heeft het Bureau Nationale ombudsman in 2010
				 ontvangen? Hoe heeft het bureau deze klachten behandeld, wat was de gemiddelde
				 doorlooptijd en waar heeft de klachtbehandeling toe geleid? In dit hoofdstuk
				 worden deze vragen beantwoord met behulp van het beschikbare
				 cijfermateriaal.
 
 
 3.1
 Omvang klachten
 
 Mensen richten zich schriftelijk (met een brief of via de
					 website) of mondeling tot de Nationale ombudsman.
 Na de daling van het totaal aantal klachten sinds 2006 is er
					 in 2010 weer sprake van een stijging van het aantal klachten, een toename van
					 14% ten opzichte van 2009. Deze stijging is het gevolg van problemen bij de
					 overheid. De publiekscampagne «Wordt u niet gehoord door de overheid? Bel dan
					 gratis de Nationale ombudsman» kan hier eveneens invloed op hebben uitgeoefend
					 (zie hoofdstuk 4, p. 139).
 
 
 
 De Nationale ombudsman behandelt alleen klachten over de
					 overheid; mensen met klachten die geen betrekking hebben op de overheid worden
					 doorverwezen naar de geëigende instantie. Dit is bijvoorbeeld het geval bij
					 consumentenklachten. Bij klachten over de overheid wordt bekeken hoe deze
					 klachten het beste behandeld kunnen worden, gegeven de bevoegdheden van de
					 Nationale ombudsman. Sommige klachten over de overheid kan de ombudsman niet in
					 onderzoek nemen omdat niet voldaan is aan bepaalde vereisten. Zo neemt hij geen
					 klachten in onderzoek als de klacht betrekking heeft op een beslissing van een
					 overheidsinstantie waartegen bezwaar of beroep kan worden ingesteld. Ook neemt
					 de ombudsman geen klachten in onderzoek die betrekking hebben op een uitspraak
					 van een rechter, op het (regerings)beleid of op een gemeente die voor de
					 externe klachtbehandeling niet bij de Nationale ombudsman is aangesloten. In al
					 die gevallen wijst de ombudsman de burger de juiste weg met een doorverwijzing,
					 een adequate toelichting of door het geven van informatie. Alle andere klachten
					 die betrekking hebben op de uitvoering van overheidstaken neemt de Nationale
					 ombudsman in onderzoek. 
					 29 Zie de Wet Nationale ombudsman en de Algemene wet
						 bestuursrecht voor de meest volledige omschrijving van de bevoegdheden van de
						 Nationale ombudsman.
 
 
 
 Uit tabel 6 valt af te lezen dat van het totaal aantal
					 klachten over de overheid een lager percentage in onderzoek is genomen dan in
					 de afgelopen jaren (26% in 2010 tegenover 33% in 2009). Dit is deels te
					 verklaren uit een toename in het aantal klachten over de overheid waarbij het
					 verstrekken van informatie of een doorverwijzing adequaat was, alsmede uit een
					 toename van het aantal klachten dat geen betrekking op de overheid had.
 
 
 
 In tabel 7 zijn de klachten over de overheid uitgesplitst
					 naar de diverse beleidsterreinen. Sinds de beëdiging van het kabinet-Rutte is
					 het aantal ministers teruggebracht naar twaalf. De Ministeries van Landbouw,
					 Natuur en Voedselkwaliteit en Economische Zaken zijn samengevoegd tot het
					 Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie; de Ministeries van
					 VROM en Verkeer en Waterstaat zijn gefuseerd tot het Ministerie van
					 Infrastructuur en Milieu. Een deel van de taken van het Ministerie van
					 Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties is naar het Ministerie van Justitie
					 gegaan, dat het Ministerie van Veiligheid en Justitie is gaan heten. Het
					 Ministerie van BZK heeft er volkshuisvesting en integratie bij gekregen. Tot
					 slot zijn de ministers zonder portefeuille voor Ontwikkelingssamenwerking, voor
					 Wonen, Wijken en Integratie en voor Jeugd en Gezin verdwenen om plaats te maken
					 voor een minister voor Immigratie en Asiel, die valt onder het Ministerie van
					 BZK.
 
 
 
 In tabel 7 zijn de ontwikkelingen die in hoofdstuk 1, Ons
					 beeld van overheidsinstanties, zijn besproken terug te vinden: de afname van
					 het aantal klachten bij de KMar en het CBR en de toename van het aantal
					 klachten bij het CJIB, het LBIO, DUO, de Belastingdienst, het UWV, het CVZ, het
					 CIZ, de zorgkantoren, Bureaus Jeugdzorg en de gemeenten.
 
 
 
 3.2
 Frontoffice
 
 Burgers die zich telefonisch of met een spontaan bezoek tot
					 de Nationale ombudsman richten, worden te woord gestaan door de medewerkers van
					 het frontoffice. Het frontoffice heeft het gratis telefoonnummer
					 0800 – 3355555 en is elke werkdag bereikbaar.
 Vaak gaat het om mensen die de weg niet meer weten in
					 overheidsland of met consumentenvragen zitten. De primaire functie van het
					 frontoffice is mensen informeren over de mogelijkheden voor de oplossing van
					 hun probleem en hen deskundig verwijzen. Om te zorgen dat mensen naar het goede
					 adres worden doorverwezen en om ervaring en kennis te delen, onderhouden
					 medewerkers van het frontoffice nauw contact met uiteenlopende instanties,
					 zoals Het Juridisch Loket, de Nederlandse Mededingingsautoriteit, het College
					 bescherming persoonsgegevens, Stichting de Ombudsman en Sensoor.
 Contacten met het frontoffice kunnen leiden tot een op
					 schrift gestelde klacht.
 
 
 
 In 2010 heeft een intensieve publieksvoorlichting
					 plaatsgevonden, «Wordt u niet gehoord door de overheid? Bel dan (gratis) de
					 Nationale ombudsman». Het doel hiervan is het vergroten van de naams- en
					 functiebekendheid van de Nationale ombudsman onder dat deel van de Nederlandse
					 bevolking dat een probleem heeft met de overheid en rechtsbescherming nodig
					 heeft (mede de «kwetsbare» groepen). Als gevolg hiervan is 2010 een druk jaar
					 geweest voor het frontoffice met ruim 31 000 telefonische contacten.
 Ter verbetering van de dienstverlening aan verzoekers van
					 zowel Het Juridisch Loket als de Nationale ombudsman heeft er in 2010 een proef
					 gelopen. Doel van deze proef was het «warm» overdragen van verzoekers naar
					 elkaar. Wanneer een verzoeker belt met de Nationale ombudsman of met Het
					 Juridisch Loket maar de vraag is eigenlijk voor de samenwerkingspartner, dan
					 neemt het frontoffice contact op met Het Juridisch Loket en andersom. De
					 verzoeker wordt even in de wachtstand gezet, terwijl de medewerker de vraag
					 uitlegt. Dit scheelt tijd en kosten. De verzoeker hoeft niet meer naar een
					 ander nummer te bellen en de vraag opnieuw te stellen. De proef was een succes,
					 de Nationale ombudsman en Het Juridisch Loket hebben de proef omgezet in een
					 vaste afspraak. Naast het warm doorverwijzen, zijn er afspraken gemaakt met Het
					 Juridisch Loket over het delen van kennis en de mogelijkheid om bij elkaar
					 stage te kunnen lopen. Deze afspraken zijn vastgelegd in een samenwerkingsconvenant
					 tussen beide organisaties.
 Bij het frontoffice komen belangrijke signalen binnen over
					 wat er leeft in de samenleving ten aanzien van het functioneren van de
					 overheid. De Nationale ombudsman kan niet in alle gevallen daadwerkelijk een
					 oplossing bieden (bijvoorbeeld omdat de wet daar geen mogelijkheid toe biedt).
					 Maar op deze belangrijke signalen kan toch wel worden gereageerd door de
					 ombudsman. Problemen kunnen in kaart worden gebracht en besproken worden met de
					 verantwoordelijke instanties.
 
 In tegenstelling tot eerdere jaren is er in 2010 weinig
					 nieuwe wetgeving doorgevoerd zodat er op dit gebied weinig klachten zijn
					 ingediend. Wel zijn diverse klachten ingediend over:
 
 
 –
 de onmogelijkheid om kwijtschelding te verkrijgen doordat
						 het vermogen anders wordt berekend bij de Belastingdienst en gemeenten;
 
 
 –
 de onduidelijkheid over het vergoeden van de ID-kaart bij
						 gemeenten;
 
 
 –
 de lopende aanvraag van een persoonsgebonden budget,
						 nadat in juni bekend was geworden dat er geen aanvragen meer mogelijk
						 waren;
 
 
 –
 het opraken van het budget voor de koophuispremies van
						 het Ministerie van BZK;
 
 
 –
 te lange behandelingstermijnen van de afhandeling van
						 aangiftes door de Belastingdienst;
 
 
 –
 het stemmen in het buitenland;
 
 
 –
 (te snelle) aanmelding bij het College voor
						 Zorgverzekeringen in het kader van de wanbetalersregeling met als gevolg
						 loonbeslag;
 
 
 –
 bewindvoerders die de schulden niet accuraat
						 beheren;
 
 
 –
 het niet vergoeden van kosten voor pleegouders door
						 Bureaus Jeugdzorg.
 
 
 Om de burger zo goed mogelijk te kunnen helpen en de
					 kwaliteit van het contact met de burger te waarborgen hebben de medewerkers van
					 het frontoffice in 2010 (vervolg)opleidingen gevolgd zoals de training Algemene
					 wet bestuursrecht, telefoontraining, conflicthantering, agressiemanagement en
					 teambuilding. Ook hebben er medewerkers stage gelopen bij de Sociale
					 Verzekeringsbank en gemeentelijke ombudscommissies.
 
 
 
 3.3
 Klachtbehandeling
 
 Om te achterhalen wat de werkelijke klacht is waar iemand mee
					 zit, wordt de indiener van een klacht altijd eerst gevraagd om zijn klacht toe
					 te lichten, telefonisch of in een persoonlijk gesprek.
 Afhankelijk van de aard van de klacht wordt vervolgens een
					 aanpak gekozen die naar verwachting het meest effectief is. Daarvoor zijn zes
					 mogelijkheden.
 
					 1 Oplossing door interventie
 Door contact op te nemen met de betrokken overheidsinstantie
					 wordt actief geprobeerd het (vaak spoedeisende, financiële) probleem van de
					 indiener van de klacht te verhelpen. Deze succesvolle, prospectieve aanpak is
					 effectief als een tekortkoming kan worden hersteld of als een klacht in feite
					 het uitblijven van een actie betreft. Vaak weten medewerkers van het Bureau
					 Nationale ombudsman te bereiken dat een proces wordt vlotgetrokken.
					 Bijvoorbeeld als na een lange radiostilte een brief toch wordt beantwoord, als
					 mensen adequaat worden geïnformeerd over de voortgang of als een nabetaling op
					 korte termijn kan plaatsvinden. Goede contacten tussen medewerkers van het
					 Bureau Nationale ombudsman en de vaste contactpersonen bij overheidsinstanties
					 zijn een belangrijke factor voor het succes van de interventieaanpak. Meestal
					 verlenen deze contactpersonen actieve medewerking aan de interventies.
 
					 2 Bemiddeling
 Hierbij vindt een bemiddelingsgesprek plaats tussen burger en
					 overheid onder leiding van bemiddelaars van het Bureau Nationale ombudsman.
					 Vaak is een dergelijk gesprek gericht op het normaliseren van het contact
					 tussen burger en overheid en om, waar mogelijk, het onderlinge vertrouwen te
					 herstellen. Zodat de burger in de toekomst weer met de overheidsinstantie
					 verder kan. Onduidelijkheden wegnemen of excuses maken, kunnen aspecten zijn
					 die in een bemiddeling aan bod komen.
 Meestal komen de partijen tot afspraken over hoe ze in de
					 toekomst met elkaar om zullen gaan. Soms zegt de overheidsinstantie toe om
					 alsnog een bepaalde actie te ondernemen of om de burger concrete hulp te
					 bieden. Ook komt het voor dat de burger een vast aanspreekpunt bij de betrokken
					 overheidsinstantie krijgt. Soms leidt het gesprek ertoe dat overheidsinstanties
					 lessen trekken voor hun organisatie naar aanleiding van het individuele geval.
					 Kennisnemen van het verhaal van de ander kan bijdragen aan wederzijds
					 begrip.
 
					 3 Onderzoek met behoorlijkheidsoordeel in rapport
 Bij deze aanpak wordt een onderzoek ingesteld naar een
					 gedraging van een overheidsinstantie dat uitmondt in een openbaar rapport met
					 een behoorlijkheidsoordeel. Deze retrospectieve werkwijze is waardevol als een
					 oordeel gewenst is en is van groot belang als basis voor jurisprudentie en
					 ombudsprudentie.
 
					 4 Onderzoek met brief
 Net als bij het onderzoek met een behoorlijkheidsoordeel
					 wordt een onderzoek ingesteld naar een gedraging van een overheidsinstantie.
					 Als het resultaat van het onderzoek slechts van beperkt belang is, bijvoorbeeld
					 omdat de ombudsman ten aanzien van het merendeel van de klachten niet tot een
					 oordeel kan komen of omdat het resultaat uitsluitend voor de indiener van de
					 klacht van belang is, beperkt de afronding zich tot een onderzoek met brief.
					 Deze brief heeft geen openbare status.
 
					 5 Tussentijds opgelost of beëindigd
 Er zijn ook zaken waarbij een onderzoek tussentijds wordt
					 beëindigd. De redenen hiervoor zijn gevarieerd: de indiener van een klacht
					 geeft uitdrukkelijk aan geen prijs meer te stellen op verder onderzoek, de
					 indiener van een klacht laat na herhaalde pogingen niets meer van zich horen,
					 tijdens het onderzoek blijkt de Nationale ombudsman alsnog niet bevoegd of de
					 klacht blijkt ongegrond.
 
					 6 Terug naar overheidsinstantie
 In 2002 is de aanpak van de herkansing ingevoerd om
					 overheidsinstanties klachten beter te laten herkennen. Mensen hadden eerder al
					 zelf een klacht bij de overheidsinstantie ingediend, maar de klacht was niet
					 door de overheidsinstantie als zodanig herkend en behandeld. In die gevallen
					 verzocht de Nationale ombudsman de overheidsinstantie de klacht alsnog zelf te
					 behandelen. Aangezien overheidsinstanties aantoonbaar vooruitgang hebben
					 geboekt met het herkennen van klachten is deze herkansingsprocedure per 2008
					 gestopt.
 
 
 
 Uit tabel 9 valt op te maken dat er in 2010 relatief veel
					 onderzoek is afgerond met een openbaar rapport voorzien van een
					 behoorlijkheidsoordeel. Dit is een beleidskeuze geweest, die is ingegeven door
					 het belang van het actueel houden van de toetsing aan de
					 behoorlijkheidsvereisten, van de zichtbaarheid van het werk van de Nationale
					 ombudsman en van de aanbevelingen aan de overheid. Intern is daartoe de
					 werkwijze verbeterd.
 
 
 
 
 
 
 3.4
 Rapporten
 
 Onderzoeken met een behoorlijkheidsoordeel leiden soms tot
					 een brief aan de indiener van de klacht en de desbetreffende
					 overheidsinstantie, maar meestal leiden ze tot een openbaar rapport.
 In tabel 10 is inzichtelijk gemaakt op welke beleidsterreinen
					 de rapporten betrekking hebben.
 
 
 
 De Nationale ombudsman toetst bij het uitspreken van een
					 oordeel in de rapporten aan grondrechten en andere behoorlijkheidsnormen (zie
					 bijlage 1).
 Tabel 11 laat zien aan welke behoorlijkheidsnormen de
					 rapporten uit 2010 zijn getoetst. In de kolom «niet behoorlijk» staan de
					 keren dat de Nationale ombudsman vond dat de overheidsinstantie ten aanzien van
					 de desbetreffende behoorlijkheidsnorm onbehoorlijk had gehandeld. Wanneer wordt
					 gekeken naar de percentages wordt duidelijk welke behoorlijkheidsnorm het meest
					 is geschonden. In 2010 bleek het redelijkheidsvereiste relatief het meest
					 geschonden te zijn, op de voet gevolgd door het ontbreken van actieve en
					 adequate informatieverstrekking als belangrijkste oorzaak van een gegronde
					 klacht. Verder was het voortvarendheidsvereiste relatief vaak in het geding
					 evenals het vereiste van rechtszekerheid. Ook werd het beginsel van fair play
					 nogal eens geweld aangedaan; naar het oordeel van de Nationale ombudsman werd
					 de burger in die zaken procedureel op het verkeerde been gezet. Daarnaast
					 ontbrak het in de ogen van de Nationale ombudsman in 35 zaken aan
					 professionaliteit van de overheid.
 
 
 
 Na afweging van een klacht op de diverse beoordelingscriteria
					 komt de Nationale ombudsman tot een eindoordeel. In tabel 12 en figuur 4 is
					 weergegeven hoe vaak klachten waarvoor een schriftelijk onderzoek is ingesteld
					 gegrond zijn verklaard.
 
 
 
 In 297 rapporten uit 2010 (=78%) luidde het oordeel van de
					 Nationale ombudsman deels of volledig gegrond. Dit betekent dat de Nationale
					 ombudsman de indiener van een klacht over de overheid in een aanzienlijk deel
					 van de gevallen waarin een schriftelijk onderzoek is ingesteld gedeeltelijk of
					 geheel gelijk heeft gegeven.
 Naast behoorlijkheidsoordelen bevatten rapporten vaak een of
					 meerdere aanbevelingen. Een aanbeveling kan erop gericht zijn om een
					 (materiële) oplossing of herstel van vertrouwen te bewerkstelligen in een
					 individueel geval. Ook kan een aanbeveling tot doel hebben om klachten in de
					 toekomst te voorkomen. Soms is een aanbeveling niet nodig en mondt een
					 onderzoek uit in een rapport met instemming. Dit is het geval als tijdens het
					 onderzoek van de ombudsman blijkt dat de overheidsinstantie zelf een actie in
					 gang gezet heeft.
 
 
 
 Uit tabel 13 blijkt dat het aantal rapporten is toegenomen en
					 dat het overgrote deel van de aanbevelingen wordt opgevolgd.
 
 
 
 3.5
 Doorlooptijden
 
 Een overzicht met de gemiddelde doorlooptijd van de
					 behandeling van klachten in de periode 2008–2010 is weergegeven in tabel
					 14.
 
 
 
 Helaas is de gemiddelde doorlooptijd van in onderzoek genomen
					 klachten gestegen met zes dagen. De belangrijkste verklaring hiervoor is de
					 toename van het aantal (arbeidsintensieve) rapporten en de afname van het
					 aantal interventies.
 In tabel 15 staan de gemiddelde doorlooptijden van de in
					 onderzoek genomen klachten uitgesplitst naar de verschillende
					 behandelwijzen.
 
 
 
 Uit tabel 15 blijkt dat de gemiddelde doorlooptijd per
					 instrument is verbeterd, hetgeen vanuit het perspectief van voortvarendheid
					 verheugend is. De verhoging van het totaalgemiddelde is te verklaren vanuit de
					 toename van het aantal (arbeidsintensieve) rapporten en de afname van het
					 aantal interventies.
 
 
 
 3.6
 Klachten over (medewerkers van) de Nationale
						ombudsman
 
 De Nationale ombudsman en zijn medewerkers krijgen hoge
					 waarderingscijfers van burgers. Maar ook Bureau Nationale ombudsman ontkomt er
					 niet aan dat mensen soms klachten indienen over medewerkers van het bureau. Die
					 klachten worden behandeld overeenkomstig de Klachtregeling Bureau
					 Nationale ombudsman. In de regel wordt snel telefonisch contact opgenomen met
					 de klager. Zo wordt geprobeerd de klacht vlot op te lossen. Klachten kunnen
					 bijdragen aan verbetering van het werk, het Bureau Nationale ombudsman wil
					 graag een professionele lerende organisatie zijn.
 In 2010 ontving de Nationale ombudsman 42 brieven die als
					 klacht zijn aangemerkt (in 2009 35). Een klacht over een onderzoeksbeslissing
					 wordt niet als klacht beschouwd, maar als een verzoek om herziening. Daar geldt
					 een andere procedure voor. Ook bij verzoeken om herziening wordt bekeken wat
					 het aandeel is van Bureau Nationale ombudsman in het ongenoegen van de
					 betrokken burger. In 2010 zijn 89 verzoeken om herziening ontvangen (in 2009
					 44). Vier verzoeken zijn toegewezen.
 
 
 
 Hier volgt een korte beschrijving van de klachten.
 Twintig klachten gingen, al dan niet in combinatie met andere
					 klachten, over de behandelingsduur. Vijftien klachten hierover waren gegrond;
					 de behandeling van de klachten heeft inderdaad te lang geduurd. In twee
					 gevallen is geen oordeel gegeven. Eén dossier is als herzieningsverzoek
					 behandeld. Eén klacht is ingetrokken en één klacht was eind 2010 nog in
					 behandeling.
 Twee klachten gingen over het uitblijven van een reactie. Een
					 klacht over gebrek aan gevoel voor urgentie werd ingetrokken. Zes klachten
					 hadden betrekking op aspecten van telefonische contacten: verloop gesprek
					 (ongegrond), bejegening (gegrond), verwijzing naar een huisarts (gegrond),
					 verstaanbaarheid (ingetrokken), telefonische dienstverlening (gegrond) en
					 terugbelafspraak (geen oordeel).
 In vier gevallen zou een medewerker van de Nationale
					 ombudsman zich niet onpartijdig hebben opgesteld. Eén klacht was gegrond, twee
					 klachten zijn ingetrokken. De vierde zaak bleek een verzoek om herziening te
					 zijn. Een klacht over een medewerker die voor leugenaar werd uitgemaakt, werd
					 kennelijk ongegrond verklaard evenals een klacht over de gevolgde procedure
					 (verzoekster dacht zelf een verslag van bevindingen te mogen schrijven).
 
 Andere klachten die binnenkwamen zijn de volgende.
 Iemand wilde op gesprek komen om een kwestie toe te
						lichten. Omdat evident was dat de Nationale ombudsman de klacht niet kon
						behandelen werd betrokkene niet uitgenodigd voor een gesprek. De klacht werd
						als herzieningsverzoek beschouwd.
 
 Een klacht ging over schending van privacy doordat ouders van
					 een verzoekster herkenbaar zouden zijn in een rapport. Dit werd als
					 herzieningsverzoek beschouwd.
 Een klacht ging over de gang van zaken bij een intake. Deze
					 klacht was ongegrond.
 Een klacht over de werkwijze van de Nationale ombudsman werd
					 na uitleg ingetrokken.
 Een klacht over de Max van der Stoellezing, gehouden door de
					 Nationale ombudsman werd niet ontvankelijk verklaard. Het was geen gedraging
					 jegens de burger. Overigens was de klacht gebaseerd op een onjuiste weergave
					 van de lezing in de pers.
 Twintig klachten, die tot een inhoudelijke behandeling hebben
					 geleid, konden informeel naar tevredenheid van klagers worden afgedaan. Dat was
					 meestal op basis van telefonisch contact. In vier gevallen is formeel
					 gehoord.
 In de volgende gevallen werd een verzoek om herziening geheel
					 of gedeeltelijk toegewezen. Een klacht over de afwijzing van het Centraal
					 Orgaan opvang asielzoekers was niet in onderzoek genomen omdat tegen die
					 beslissing beroep kon worden ingesteld. De klacht bleek echter ook betrekking
					 te hebben op andere feiten. In een andere zaak was er een misverstand over de
					 vergoeding van reiskosten voor een bezoek aan een re-integratiebureau. Later
					 bleek dat de kosten wel waren vergoed, maar op basis van een lage
					 kilometervergoeding en niet op basis van de hogere openbaarvervoerskosten (zie
					 ook rapport 2009/099).
 Iemand die in 2008 XTC in bezit had op het Lowlandsfestival
					 accepteerde een transactievoorstel. Wat hij niet besefte was dat dit leidde tot
					 een aantekening in het Justitieel documentatieregister. Dit kon mogelijk grote
					 gevolgen hebben voor zijn carrière. Hij kreeg geen «verklaring van geen
					 bezwaar» meer. In eerste instantie werd geen onderzoek gedaan. Ook als
					 verzoeker de zaak zou laten voorkomen, zou dit leiden tot registratie. Tevens
					 was twijfelachtig of het optreden van de politie (voorlichting, cautie), bijna
					 een jaar geleden, nog wel te onderzoeken was. Uiteindelijk is wel tot onderzoek
					 besloten. Bij de politie was bekend wat het beroep van verzoeker was en wat de
					 gevolgen voor hem zouden zijn. Vraag is of verzoeker beter geïnformeerd had
					 moeten worden of bedenktijd had moeten krijgen.
 Een echtpaar, ouders van verzoekster, vond dat ze herkenbaar
					 waren in het rapport. Op hun verzoek is het rapport verder geanonimiseerd. Een
					 verdergaande aanpassing van het rapport wees de Nationale ombudsman af.
 
 
 
 
 HOOFDSTUK
 4
 BEDRIJFSVOERING
 
 
 
 4.1
 Kernwaarden
 
 De Nationale ombudsman is een onafhankelijke organisatie
					 gericht op het effectief oplossen van problemen tussen burgers en overheid door
					 steeds een verbinding te leggen tussen rechtmatigheid en behoorlijkheid. Het
					 voortdurend ontwikkelen van deze behoorlijkheid is het uitgangspunt, zowel voor
					 het functioneren van de eigen professionals en organisatie, als voor
					 overheidsinstanties.
 De Nationale ombudsman staat voor:
 
					 Dienstverlening
 De Nationale ombudsman is toegankelijk en bereikbaar voor
					 alle burgers, dus ook voor kwetsbare groepen die zich niet uit zichzelf zullen
					 melden.
 
					 Gerichte beïnvloeding
 De Nationale ombudsman wil onbehoorlijk handelen van de
					 overheid voorkomen en zoekt wegen om dit te bereiken.
 
					 Professionaliteit
 De medewerkers van de Nationale ombudsman zijn deskundige en
					 betrokken professionals die zien en horen wat er speelt in de omgeving.
 
					 Transparantie
 De Nationale ombudsman biedt burgers, overheidsinstanties, de
					 politiek en het bureau zelf op een toegankelijke wijze inzicht in de inhoud van
					 het werk, de werkprocessen en de behaalde resultaten.
 
					 Kennisdeling
 De Nationale ombudsman deelt kennis door kennis te halen en
					 te brengen, zowel binnen de organisatie als daarbuiten. Door kennis te delen
					 wordt de kwaliteit van het werk gewaarborgd, creëert het bureau eenheid in
					 beleid en uitvoering en werkt het efficiënt.
 Vanuit deze kernwaarden zijn de volgende projecten
					 uitgevoerd.
 
 
 4.1.1
 Dienstverlening
 
 
						Structurele feedback verzoekers
 De Nationale ombudsman kent grote waarde toe aan reflectie
						en feedback. Dit geldt natuurlijk ook voor de eigen organisatie. In 2010 is de
						Nationale ombudsman gestart met het vragen van feedback aan verzoekers. Korte
						tijd na het afhandelen van de klacht wordt telefonisch contact opgenomen met de
						vraag of verzoekers mee willen werken. Zij krijgen enkele vragen voorgelegd,
						die zij telefonisch of op internet kunnen beantwoorden. Van de verzoekers wordt
						slechts drie minuten van hun tijd gevraagd, maar voor de organisatie levert dit
						zeer waardevolle informatie op. De vragen betreffen de dienstverlening door de
						onderzoeker, bijvoorbeeld als het gaat om snelheid en bereikbaarheid, maar ook
						de vraag of de informatie duidelijk was en of zij zich door de onderzoeker
						serieus behandeld voelen. Verder wordt gevraagd naar de tevredenheid over de
						uitkomst van de klachtbehandeling en een algemeen oordeel over de Nationale
						ombudsman.
 De resultaten worden voor de gehele organisatie
						(geanonimiseerd) geanalyseerd en de onderzoeker krijgt de individuele feedback
						van de verzoeker persoonlijk op zijn scherm via het feedbacksysteem. Uit de tot
						nu toe ontvangen feedback blijkt dat de oordelen van verzoekers buitengewoon
						positief zijn. Omgerekend naar een tienpuntsschaal is het oordeel over de
						dienstverlening gemiddeld een 8,4 en het algemeen oordeel gemiddeld een
						8,2.
 
						Kwaliteit telefonische dienstverlening
 Halverwege 2010 heeft de Nationale ombudsman normen
						vastgesteld waaraan de telefonische dienstverlening van het Bureau Nationale
						ombudsman moet voldoen. Deze normen zijn gebaseerd op de vijf beginselen
						waaraan behoorlijke telefonische dienstverlening door de overheid aan burgers
						moet voldoen. De vijf beginselen zijn bereikbaar, betrouwbaar, behulpzaam,
						beleefd en bekend met de burger.
 
						Effectieve publieksvoorlichting
 De Nationale ombudsman behandelt klachten over de overheid.
						Die functie kan hij alleen vervullen wanneer de mensen die klachten hebben ook
						weten dat er een Nationale ombudsman bestaat. De bekendheid van het instituut
						is daarmee een essentiële voorwaarde om organisatiedoelen te halen. In 2010
						nam de Nationale ombudsman regelmatig deel aan het maatschappelijk debat naar
						aanleiding van ontvangen klachten en afgerond onderzoek door middel van
						mediaoptredens en opiniërende columns. Er werden 43 persberichten uitgebracht.
						Dat leidde tot 308 persvragen, 3 229 vermeldingen in geschreven media, 13 tv-
						en 29 radio-optredens.
 Daarnaast is in 2010 actief gewerkt aan de bekendheid van
						het instituut met een tv- en onlinecampagne. De campagne «Wordt u niet gehoord
						door de overheid? Bel dan gratis de Nationale ombudsman» richt zich niet meer
						op het algemeen publiek, maar op mensen die een probleem hebben met de
						overheid. Meer specifiek ligt de focus op mensen die niet goed voor hun eigen
						recht kunnen opkomen en mensen die relatief veel contacten hebben met de
						overheid. In de voorlichting wordt aangesloten bij die onderwerpen waar de
						meeste problemen worden ervaren: werk en inkomen, zorg en gezondheid, alsmede
						en wonen en leefomgeving. De campagne is in vijf periodes zichtbaar geweest op
						tv (overdag) en online. Dat heeft geleid tot een groot aantal telefonische
						contacten (31 178) en een toename in
						het aantal ontvangen klachten. De campagnestrategie is in de loop van het jaar
						bijgesteld om de instroom in evenwicht te houden met de beschikbare capaciteit.
						Begin 2011 wordt het effect van de campagne op de bekendheid van het instituut
						onderzocht.
 De campagne is een uitvloeisel van het beleidsplan
						publieksvoorlichting 2009-2011. De kernwaarde dienstverlening speelt een
						belangrijke rol in de invulling van de manier waarop de Nationale ombudsman
						zijn publieksvoorlichting inricht. In 2010 is de Nationale ombudsman gestart
						met een experiment om de dialoog met de burger op te zoeken als het gaat om
						zijn eigen dienstverlening. Zo zijn de behoorlijkheidsnormen en de betekenis
						hiervan voor de burger in 2010 onderwerp van gesprek geweest.
 Eind 2010 heeft de Nationale ombudsman een nieuwe website www.nationaleombudsman.nl
						in gebruik genomen. Mensen kunnen op deze site een klacht indienen over de
						overheid, maar worden ook geholpen om zelf aan de slag te gaan met hun
						probleem. De Nationale ombudsman wil zo mensen die een probleem hebben met de
						overheid nog beter van dienst zijn. Naast deze site heeft de Nationale
						ombudsman ook een andere site geopend, www.nationaleombudsman-nieuws.nl. Deze
						site biedt vooral nieuws over de Nationale ombudsman en zijn werk, zoals
						persberichten, recente rapporten, cijfers over het aantal ontvangen klachten en
						teksten van lezingen.
 
						Caribisch gebied
 In 2010 zijn de eilanden Bonaire, Sint Eustatius en Saba
						onderdeel geworden van Europees Nederland. De Nederlandse overheid was al
						aanwezig in dit gebied ter voorbereiding van de overgang, maar vormt sinds
						10 oktober 2010 een vast onderdeel van de openbare lichamen. Vanaf die datum
						is hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht van kracht op de eilanden en
						zullen de Rijksoverheid, de politie en het Openbaar Ministerie moeten
						beschikken over een interne klachtenprocedure. Daarna kan een klacht ingediend
						worden bij de Nationale ombudsman. Voor de openbare lichamen geldt een andere
						regeling. Zij hebben vanaf 10 oktober 2010 twee jaar de tijd om te beslissen
						of ze een gemeenschappelijke ombudsman benoemen of zich aansluiten bij de
						Nationale of een andere ombudsman.
 Het klachtrecht is voor Caribisch Nederland nieuw. De
						ontwikkeling ervan vraagt daarom extra aandacht. Vanuit het Bureau Nationale
						ombudsman is een speciaal team samengesteld dat hulp verleent bij de
						ontwikkeling van het interne klachtrecht. Door een netwerk van
						contactambtenaren bij de Rijksdienst Caribisch Nederland, de politie en het
						Openbaar Ministerie zoekt de Nationale ombudsman naar een inbedding van goed
						bestuur en het klachtrecht. Het team zal buiten onderzoek ter plaatse ook
						voorlichting geven aan de bevolking over goed bestuur.
 Na 10 oktober zijn de eerste klachten al binnengekomen bij
						de Nationale ombudsman over de politie en erfpacht. Het is de bedoeling dat de
						klachtbehandeling van klachten over Caribisch Nederland een gangbaar onderdeel
						wordt van de bedrijfsvoering van het Bureau Nationale ombudsman.
 
 
 
 4.1.2
 Professionaliteit
 
 
						Verbeterde sturing interne klachtbehandeling
 De Nationale ombudsman maakt per 1 januari 2010 gebruik
						van een aantal instrumenten om beter te kunnen sturen op de klachtbehandeling
						(het primaire proces). Zo zijn normtijden voor de klachtbehandeling ontwikkeld
						op grond waarvan met de klachtbehandelaars productieafspraken
						worden gemaakt. Ook is een dashboard ontwikkeld voor het management waarmee de
						stand van zaken van de klachtbehandeling (de instroom, uitstroom en
						behandelingsduur) van dag tot dag, per medewerker en per overheidsinstantie,
						kan worden gevolgd.
 
 
 
 4.1.3
 Kennisdelen
 
 
						Internationale activiteiten
 Dit jaar zijn er belangrijke stappen gezet in het
						samenwerkingsproject met de ombudsman van Servië. Tezamen met de Griekse
						ombudsman die dit project leidt, is gekomen tot een verandering in werkwijze
						die het bureau van de Servische ombudsman een verbetering geeft in het
						klachtbehandelingsproces maar ook in het contact met de overheid. Het project
						loopt tot oktober 2011.
 Naar aanleiding van een bezoek van een delegatie van de
						ombudsman van Estland, is een kort samenwerkingsproject opgezet. Het doel van
						het project is de ombudsman van Estland te ondersteunen in zijn wens meer
						burgervriendelijk te werken. In enkele workshops is gewerkt aan de verbetering
						van de schrijfstijl en de wijze waarop onderzoekers contact onderhouden met
						burgers en de overheid. Het project eindigt in 2011.
 Een ander subsidietraject dat eind 2010 is goedgekeurd is
						een project in Rwanda. De uitvoering hiervan loopt door tot in 2012.
 
 
 
 
 4.2
 Financiën
 
 In 2010 zijn afspraken gemaakt over verdere samenwerking met
					 de Algemene Rekenkamer en Tweede Kamer. In 2011 wordt dit verder uitgewerkt.
					 Door te gaan werken met een gezamenlijk financieel systeem wordt het mogelijk
					 om werkzaamheden te beperken en specifiek toe te wijzen en kennis uit te
					 wisselen. Kortom, het leidt tot een grotere efficiency, hogere effectiviteit en
					 betere informatievoorziening.
 
					 Begroting en realisatie
 In tabel 17 zijn de bedragen opgenomen van de begroting en de
					 realisatie van het Bureau Nationale ombudsman voor 2008, 2009 en 2010.
 
 
 
 In 2010 is sprake van een overschrijding van de begroting van
					 1%. Deze overschrijding wordt veroorzaakt doordat een deel van de te ontvangen
					 bedragen niet in 2010, maar begin 2011 is ontvangen. Als dit tijdig was
					 afgewikkeld, was er geen sprake van overschrijding, maar van een minimale
					 onderuitputting.
 In de loop van 2010 is budget toegevoegd om meerdere
					 EU-aanbestedingen uit te voeren en om de kantoorautomatisering te vernieuwen.
					 Ook is een deel van de bijdrage van de decentrale overheden in de loop van het
					 jaar toegevoegd. Een deel van het budget voor digitalisering van het primaire
					 proces is doorgeschoven naar 2011.
 De totale uitgaven (€ 14,6 miljoen) bestaan ook in 2010
					 voor 73% uit salariskosten en 27% uit overige kosten ten behoeve van de inzet
					 van medewerkers en materiële kosten.
 
 
 
 4.3
 Personeel
 
 
 
 4.3.1
 Integriteit
 
 Integriteit krijgt in toenemende mate aandacht binnen de
						organisatie. In 2010 is een start gemaakt met het opstellen van een nieuw
						integriteitsbeleid. Dit wordt in 2011 geïmplementeerd in de organisatie,
						inclusief de bijbehorende instrumenten zoals een gedragscode.
 
 
 
 4.3.2
 Diversiteit
 
 In 2010 is een breed diversiteitsbeleid opgesteld voor de
						organisatie. Op basis van de kwantitatieve gegevens is bekeken of het
						personeelsbestand van de Nationale ombudsman in relatie tot het Rijk en de
						totale beroepsbevolking een «diverse» samenstelling heeft. De kwantitatieve
						gegevens gaven geen aanleiding om hier actief beleid op te voeren. Wel is
						afgesproken dat jaarlijks bekeken wordt of er aanleiding is om actie te nemen
						op het vergroten van diversiteit. Daarbij wordt het uitgangspunt gehanteerd dat
						het personeel van het bureau minimaal een weergave is van de beroepsbevolking.
						Als het gaat om de verhouding man/vrouw, dan streeft de organisatie naar het
						handhaven van het hoge percentage vrouwen in het personeelsbestand, waarbij
						onder andere wordt gekeken naar de leidinggevende functies.
 
 
 
 4.3.3
 Ziekteverzuim
 
 De voorgaande jaren was een daling in het ziekteverzuim te
						constateren. Dit jaar is het ziekteverzuim gestegen met 0,1% naar 4,2%.
 
 
 
 4.3.4
 Opleidingen
 
 Er is veel aandacht geschonken aan het organiseren van
						interne trainingen, gericht op het onderzoekswerk en de bijbehorende
						(veranderende) werkwijzen. Dit jaar zijn onder andere trainingen effectief
						telefoneren en het voeren van intakegesprekken georganiseerd. Het middenkader
						heeft het laatste deel van het managementontwikkeltraject afgerond.
 
 
 
 4.3.5
 Formatie en bezetting
 
 In tabel 18 is de maximaal toegestane bezetting en de
						gemiddelde bezetting bij het Bureau Nationale ombudsman in 2008 tot en met 2010
						weergegeven. 
 
 
 
 Gemiddeld zijn in 2010 143 fte medewerkers in dienst bij de
						Nationale ombudsman. De organisatie stuurde in 2010 op een formatie van
						144 fte’s. De afwijking van 1 fte is opgevangen door de inhuur van
						uitzendkrachten en interne en externe detacheringen.
 
 
 
 4.3.6
 In- en uitstroom
 
 
 
 
 In 2010 zijn meer mensen ingestroomd dan uitgestroomd. Dit
						komt onder andere doordat eind 2009 meer structureel budget beschikbaar is
						gekomen voor de formatie. De formatie is niet uitgebreid, maar de bezetting kon
						toenemen tot de hoogte van de formatie van 144 fte’s. Door het aanvullende
						budget konden twaalf ontbrekende medewerkers aangetrokken worden. Van deze
						instroom zijn drie medewerkers aangenomen op tijdelijke basis voor een
						specifiek project.
 
 
 
 4.3.7
 Bezetting vrouwen/mannen
 
 
 
 
 Zoals uit tabel 20 blijkt, is de verhouding vrouw/man
						gelijk gebleven ten opzichte van 2009. Dit strookt met de behoefte van de
						organisatie het aantal vrouwen in de organisatie verhoudingsgewijs hoog te
						houden.
 
 
 
 4.3.8
 Bezetting wat betreft leeftijd
 
 
 
 
 Tabel 21 laat zien dat het personeelsbestand veroudert. Het
						aantal mensen in de categorieën 20–30 en 30–40 neemt af, terwijl de
						overige categorieën een stijging laten zien.
 
 
 
 
 
 
 4.3.9
 Bezetting loonschalen (m/v)
 
 De bezetting van de loonschalen binnen het Bureau Nationale
						ombudsman concentreert zich voor een groot deel in loonschaal 11. De functie
						onderzoeker/klachtbehandelaar, die de grootste functiegroep vormt binnen de
						organisatie, is in deze functieschaal ingeschaald.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 BIJLAGE
 1
 BEHOORLIJKSHEIDSNORMEN
 
 De Nationale ombudsman toetst of de overheid zich al dan niet
			 behoorlijk heeft gedragen. Dat doet hij in een klachtprocedure of uit eigen
			 beweging. Bij de behoorlijkheidstoetsing maakt hij gebruik van een lijst met
			 behoorlijkheidsvereisten. Deze behoorlijkheidsvereisten vormen in zekere zin
			 een gedragscode voor de overheid. De behoorlijkheidswijzer geeft een overzicht
			 van de behoorlijkheidsvereisten die de Nationale ombudsman hanteert. Het is een
			 vereiste van behoorlijk overheidsoptreden dat grondrechten worden
			 gerespecteerd.
 
			 Grondrechten
 
			 1 Discriminatieverbod
 
 Een overheidsinstantie mag geen onderscheid
			 maken naar godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras of
			 geslacht, op welke wijze dan ook.
 
 «Directe discriminatie» is zonder meer niet behoorlijk. Er is
			 sprake van directe discriminatie als een gevoelig criterium, zoals godsdienst,
			 ras of geslacht, de grond is voor ongelijke behandeling van burgers. Ook het
			 maken van indirect onderscheid is niet behoorlijk, tenzij het objectief
			 gerechtvaardigd kan worden.
 
			 2 Brief- en telefoongeheim
 
 Een overheidsinstantie mag geen kennis nemen
			 van de inhoud van brieven en telefoongesprekken, behalve in bij de wet bepaalde
			 gevallen.
 
 Dit grondrecht heeft ook betrekking op de nieuwste
			 communicatiemedia zoals fax, e-mail en sms. Het houdt in dat
			 overheidsinstanties en ambtenaren alleen in bij de wet bepaalde gevallen kennis
			 mogen nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken van burgers. Deze
			 informatie mag ook niet ongevraagd door overheidsinstanties worden doorgegeven
			 aan derden.
 
			 3 Huisrecht
 
 Een overheidsinstantie mag niet zonder
			 toestemming van de bewoner een woning binnengaan, behalve in bij de wet
			 bepaalde gevallen.
 
 Uitgangspunt is dat mensen zonder bemoeienis van de overheid in hun
			 huiselijke omgeving kunnen leven. Wanneer een bewoner geen toestemming geeft,
			 mag een overheidsfunctionaris een woning alleen binnengaan indien daarvoor een
			 wettelijke basis is. Zo is geregeld dat een deurwaarder een woning in mag om
			 beslag te leggen. Een politieteam op zoek naar wapens kan een woning doorzoeken
			 in door de wet omschreven situaties. Enkele vormvoorschriften (zoals de
			 schriftelijke machtiging) zijn geregeld in de Algemene wet op het
			 binnentreden.
 
			 4 Privacy – Recht op eerbiediging persoonlijke
			 levenssfeer
 
 Eenieder heeft recht op eerbiediging van zijn
			 persoonlijke levenssfeer, behoudens bij de wet te stellen beperkingen.
 
 De overheid dient de persoonlijke levenssfeer van haar burgers te
			 eerbiedigen. Bij dit «recht op privacy» gaat het bijvoorbeeld om bescherming
			 van burgers tegen het vergaren en doorgeven van persoonlijke gegevens. Dat
			 betekent onder meer dat een overheidsinstantie de informatie die zij over een
			 burger bezit niet zonder meer aan derden (zoals andere burgers of bedrijven, of
			 een andere overheidsinstantie of andere ambtenaren) kan overdragen.
 
			 5 Verbod op onrechtmatige vrijheidsontneming
 
 Een overheidsinstantie mag niemand zijn
			 vrijheid ontnemen, buiten de bij de wet bepaalde gevallen.
 
 Dit vereiste is vastgelegd in artikel 15 van de Grondwet: een van
			 de meest wezenlijke en oudste klassieke grondrechten. Alleen in door de wet
			 omschreven gevallen is insluiting mogelijk, bijvoorbeeld inverzekeringstelling
			 van verdachten of gedwongen opname van een psychiatrische patiënt. Van een
			 bevoegdheid tot vrijheidsbeneming moet terughoudend gebruik worden
			 gemaakt.
 
			 6 Andere grond- en mensenrechten
 Bijvoorbeeld het recht op onaantastbaarheid van iemands lichaam
			 (een voorbeeld van een wettelijke uitzondering: fouillering door de politie),
			 recht op vrije nieuwsgaring (van belang voor journalisten), recht op een
			 eerlijk proces.
 
			 Materiële behoorlijkheid
 
			 7 Verbod van misbruik van bevoegdheid
 
 Een overheidsinstantie mag haar bevoegdheid
			 niet gebruiken voor een ander doel dan waartoe die bevoegdheid is
			 gegeven.
 
 Dit verbod is nauw verbonden met het doel en de strekking van een
			 wettelijke regeling waarop de bevoegdheid van een overheidsinstantie is
			 gebaseerd.
 
			 8 Redelijkheid
 
 Een overheidsinstantie weegt de in het geding
			 zijnde belangen tegen elkaar af. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk
			 zijn.
 
 
 Een overheidsinstantie moet bij haar handelen de relevante feiten
				en omstandigheden vergaren. De verzamelde gegevens dienen vertaald te worden in
				belangen die tegen elkaar moeten worden afgewogen. In principe moet de
				overheidsinstantie alle rechtstreeks betrokken belangen wegen. Of een belang
				geen rol mag spelen is een zaak van interpretatie van de wettelijke regeling of
				van de aard en strekking van de bevoegdheid. Er mag geen sprake zijn van
				willekeur. Dat betekent dat de uitkomst van de belangenafweging door een
				overheidsinstantie niet onredelijk mag zijn.
 
 
			 9 Evenredigheid
 
 Een overheidsinstantie wendt voor het bereiken
			 van een doel een middel aan dat voor de betrokkenen niet onnodig bezwarend is
			 en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel.
 
 Een overheidsinstantie dient de minst ingrijpende handelwijze te
			 kiezen (subsidiariteit) en het doel dient het middel te kunnen rechtvaardigen
			 (proportionaliteit). Bij de belangenafweging dient de overheidsinstantie dus
			 rekening te houden met de mogelijke gevolgen van het handelen. Daarnaast eist
			 het beginsel dat voorkomen moet worden dat bepaalde burgers onevenredig zwaar
			 worden getroffen door overheidsbesluiten of handelingen in vergelijking met
			 andere burgers die in een vergelijkbare positie verkeren.
 
			 10 Coulance
 
 Er is ruimte voor coulance in situaties waarbij
			 ten gevolge van vermoedelijke maar onbewezen fouten van overheidsinstanties
			 burgers uitgaven in geld of investeringen in tijd hebben gedaan.
 
 Coulance is gebaseerd op het redelijke vermoeden dat de billijkheid
			 vraagt om een vergoeding. Het gaat niet om situaties waarbij schadevergoeding
			 rechtens is aangewezen of zou kunnen zijn aangewezen.
 
			 11 Rechtszekerheid
 
 
 
 I
 Gevolg geven aan rechterlijke uitspraken: Een overheidsinstantie geeft gevolg aan rechterlijke
					 uitspraken.
 
 
 Het gaat hier om een elementaire rechtstatelijke norm. In de
				meeste gevallen is het een kwestie van voortvarendheid. Daarnaast impliceert de
				norm het vereiste dat uitspraken met enige precisie worden opgevolgd.
 
 
 
 
 II
 Opgewekt vertrouwen: Gerechtvaardigde
					 verwachtingen van burgers en organisaties jegens een overheid worden door die
					 overheid gehonoreerd.
 
 
 De burger moet redelijkerwijs kunnen denken dat de
				overheidsinstantie of de ambtenaar ter zake bevoegd was. De gewekte verwachting
				moet gerechtvaardigd zijn. In principe moeten gerechtvaardigde verwachtingen
				gehonoreerd worden. Als duidelijk is dat dit niet mogelijk is, zal de burger in
				het algemeen gecompenseerd moeten worden.
 
 
			 12 Gelijkheid
 
 Een overheidsinstantie behandelt gelijke
			 gevallen gelijk en ongelijke gevallen ongelijk al naar gelang zij van elkaar
			 verschillen.
 
 De overheid dient al haar burgers met gelijke zorg en respect te
			 behandelen. Dit betekent in het algemeen dat gelijke gevallen gelijk behandeld
			 moeten worden en ongelijke gevallen ongelijk, naar de mate van
			 ongelijkheid.
 
			 Formele behoorlijkheid
 
			 13 Onpartijdigheid/verbod van vooringenomenheid
 
 Een overheidsinstantie stelt zich actief op om
			 iedere vorm van een vooropgezette mening of de schijn van partijdigheid te
			 vermijden.
 
 De houding van een overheidsinstantie tegenover de partijen en het
			 onderwerp van de zaak moet vrij zijn van vooringenomenheid en vooroordeel. Er
			 kan onderscheid worden gemaakt tussen subjectieve en objectieve toetsing van de
			 onpartijdigheid. Bij subjectieve toetsing gaat het erom of een
			 overheidsinstantie werkelijk partijdig of vooringenomen is in een specifieke
			 zaak. Van subjectieve onpartijdigheid wordt uitgegaan, totdat het tegendeel
			 blijkt. Bij objectieve toetsing gaat het om de vraag of er feiten of
			 omstandigheden zijn die de vrees voor partijdigheid rechtvaardigen. Ook de
			 schijn van partijdigheid moet worden vermeden.
 
			 14 Hoor en wederhoor
 
 Een overheidsinstantie stelt de betrokkenen in
			 staat te worden gehoord bij de voorbereiding van een handeling of
			 beslissing.
 
 Het vereiste betekent dat een overheidsinstantie burgers in de
			 gelegenheid moet stellen om voor hun belangen op te komen. Het heeft betrekking
			 op primaire en secundaire besluitvorming, maar ook op de wijze van
			 klachtbehandeling. Op grond van artikel 9:10 van de Algemene wet bestuursrecht
			 moet een overheidsinstantie de klager en degene op wiens gedraging de klacht
			 betrekking heeft in de gelegenheid stellen te worden gehoord. Van het horen van
			 de klager kan alleen worden afgezien als de klacht kennelijk ongegrond is of de
			 klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden
			 gehoord.
 
			 15 Motivering
 
 Het handelen van een overheidsinstantie wordt
			 feitelijk en logisch gedragen door een kenbare motivering.
 
 Een overheidsinstantie moet haar besluiten en handelingen steeds
			 goed motiveren omdat zij niet vrij is om naar eigen goeddunken of willekeur te
			 handelen. Drie bouwstenen voor een goede motivering zijn de relevante
			 wettelijke voorschriften, de relevante feiten en belangen en een deugdelijke
			 redenering die de burger moet kunnen achterhalen. De motivering moet
			 toegesneden zijn op het concrete geval en moet in elk geval laten zien dat
			 rekening is gehouden met de belangen van de betrokken burgers.
 
			 16 Fair play
 
 Een overheidsinstantie geeft burgers de
			 mogelijkheid hun procedurele kansen te benutten.
 
 
 Hierbij gaat het bijvoorbeeld om de situatie dat de politie
				altijd verplicht is een aangifte op te nemen, tenzij op voorhand onomstotelijk
				vaststaat dat er geen sprake is van een strafbaar feit. Van een
				overheidsinstantie mag een houding worden verwacht waarbij een burger de
				gelegenheid wordt geboden een standpunt naar voren te brengen en te verdedigen
				en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden. De overheidsinstantie
				dient daarbij «open kaart» te spelen en mag niet zonder noodzaak heimelijke
				stappen tegen de burger voorbereiden.
 
 
			 Zorgvuldigheid: instructienormen
 
			 17 Voortvarendheid
 
 Een overheidsinstantie treedt slagvaardig en
			 met voldoende snelheid op.
 
 Alleen al uit het oogpunt van gelijkwaardigheid zou de overheid
			 zich evenzeer aan de wettelijke termijnen gebonden moeten achten als de burger.
			 Bovendien ondermijnt een overheid die termijnen met voeten treedt haar gezag en
			 verliest haar betrouwbaarheid. De overheid moet zich in beginsel aan de
			 wettelijke termijnen houden, ook al zijn dit vaak slechts termijnen van orde.
			 De wettelijke termijnen dienen als richtsnoer voor een behoorlijkheidsoordeel,
			 maar kunnen niet in de plaats treden van een behoorlijkheidstoetsing door de
			 Nationale ombudsman. Afdoening binnen de wettelijke termijn biedt namelijk geen
			 garantie dat voldoende voortvarend is gehandeld. Anderzijds kan er sprake zijn
			 van zwaarwegende omstandigheden waardoor overschrijding van de wettelijke
			 termijn toch behoorlijk kan zijn, mits dat aan de burger op juiste wijze wordt
			 gecommuniceerd. Als er geen wettelijke termijn van toepassing is, rust op de
			 overheid de verplichting om te handelen binnen een redelijke termijn. Wat een
			 redelijke termijn is, hangt af van het betreffende overheidsoptreden en de
			 omstandigheden van het geval.
 
			 18 Administratieve nauwkeurigheid
 
 Een overheidsinstantie werkt secuur.
 
 
 Slordigheden moeten worden vermeden en fouten moeten zo snel
				mogelijk worden hersteld. Aan de overheid geleverde bescheiden moeten
				zorgvuldig worden bewaard en geleverde informatie moet adequaat worden
				verwerkt. Door de overheid verstrekte informatie moet waarheidsgetrouw en
				duidelijk zijn. Dat impliceert deugdelijke dossiervorming en het soms actief
				verwerven van informatie.
 
 
			 19 Actieve en adequate informatieverstrekking
 
 Een overheidsinstantie voorziet burgers met het
			 oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate
			 informatie.
 
 Het behelst enerzijds de plicht om in te gaan op verzoeken van
			 burgers om informatie en anderzijds de plicht om burgers uit eigen beweging te
			 informeren over handelingen van de overheid die hun belangen raken.
 
			 20 Actieve en adequate informatieverwerving
 
 Een overheidsinstantie verwerft bij de
			 voorbereiding van haar handelingen de relevante informatie.
 
 Dit vereiste is verwant aan het vereiste van hoor en wederhoor,
			 maar heeft een beperkter bereik: zij heeft alleen betrekking op het
			 eigenmachtig verzamelen van informatie ter voorbereiding van een beslissing om
			 tot handelen over te gaan. Het vereiste van hoor en wederhoor geeft daarentegen
			 bij de voorbereiding van besluitvorming een stem aan belanghebbenden.
 
			 21 Adequate organisatorische voorzieningen
 
 Een overheidsinstantie richt haar
			 administratieve beheer en organisatorische functioneren in op een wijze die
			 behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert.
 
 Behoorlijke dienstverlening refereert aan zorgvuldigheid, maar ook
			 aan specifieke wetmatigheid, toegankelijkheid, informatieverstrekking,
			 registratie, etc. Een overheidsinstantie dient de administratieve organisatie
			 zo in te richten dat de continuïteit van het goede functioneren is
			 gewaarborgd: registratie en archivering dienen ook dat doel.
 
			 22 Correcte bejegening
 
 
 I
 Beleefdheid en fatsoen: Een
				 overheidsinstantie respecteert burgers als mens en behandelt hen
				 beleefd.
 
 
 De overheid moet handelingen achterwege laten die in het algemeen
			 als onfatsoenlijk worden ervaren.
 
 
 II
 Dienstbaarheid (eenvoudige hulpvaardigheid): Een overheidsinstantie stelt zich in haar bejegening van burgers
				 hulpvaardig op.
 
 
 Een overheidsinstantie biedt waar gevraagd en waar nodig naar
			 vermogen hulp.
 
			 23 Professionaliteit
 
 Ambtenaren met een bijzondere training of
			 opleiding handelen jegens burgers overeenkomstig de standaarden van hun
			 beroepsgroep.
 
 Denk bijvoorbeeld aan het handelen van artsen in dienst van
			 overheidsinstanties.
 
			 24 Bijzondere zorg
 
 Een overheidsinstantie verleent aan personen
			 die onder haar hoede zijn geplaatst de zorg waarvoor deze personen, vanwege die
			 bijzondere positie, op die overheidsinstantie zijn aangewezen.
 
 Dit vereiste betreft de zorg voor personen aan wie de fysieke
			 vrijheid of de zelfstandigheid op essentiële gebieden is ontnomen, onder
			 andere gedetineerden of onder toezicht gestelde jeugdigen. Zij zijn
			 bijvoorbeeld voor medische zorg, veilig onderdak of – bij
			 ondertoezichtstelling – opvoeding, afhankelijk van wat de betrokken
			 overheidsinstantie aanbiedt. Dit schept voor die instantie een bijzondere
			 verplichting om toereikende verzorging en bescherming te bieden.
 
			 25 Goede samenwerking
 
 Een overheidsinstantie kijkt bij het vervullen
			 van haar taken niet primair naar de organisatiebelangen en doelen van de eigen
			 organisatie, maar werkt in het belang van burgers, bedrijven en instellingen
			 goed samen, zelfs als die samenwerking nadelen oplevert voor een bepaalde
			 overheidsinstantie.
 
 Het gaat hier om het besef bij overheidsinstanties dat in veel
			 gevallen een door een burger gesignaleerd probleem uitsluitend kan worden
			 opgelost door samenwerking van verschillende betrokken instanties. Een
			 overheidsinstantie mag zich daarbij niet verschuilen achter een beperkte
			 taakstelling.
 
 
 
 BIJLAGE
 2
 SPELREGELS VOOR DE OVERHEID
 
 In 2010 zijn de telefoonwijzer en de handhavingswijzer uitgekomen
			 met spelregels voor de overheid.
 
			 De telefoonwijzer
 De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat de telefonische
			 dienstverlening van de overheid voldoet aan bepaalde beginselen van
			 behoorlijkheid. Deze wijzer geeft een overzicht van deze beginselen en biedt de
			 overheid handvatten bij het verder verbeteren van de telefonische
			 dienstverlening. De telefoonwijzer behoort bij het rapport «Toets een 1...
			 Toets een 2... Toets een 3... Wat kan ik voor u doen?» (rapport
			 2010/010).
 
			 Bekend met de burger
 Als de overheid de burger goed van dienst wil zijn, moet zij
			 allereerst de behoeften van de burger kennen. Kennis van en inzicht in de
			 behoeften van de burger horen de basis te vormen voor de manier waarop een
			 overheidsinstantie de (telefonische) dienstverlening vormgeeft en
			 organiseert.
 Om het beginsel «bekend met de burger» in de praktijk te brengen,
			 gelden voor overheidsinstanties de volgende aandachtspunten:
 
			 Inventariseer en stel eisen vast
 
 
 –
 Breng in kaart welke burgers telefonisch contact opnemen met
				 welke vragen en verzoeken.
 
 
 –
 Bepaal op basis daarvan en uitgaande van de eigen taken en
				 doelstellingen aan welke eisen telefonische dienstverlening moet voldoen.
 
 
 –
 Bepaal daarbij in hoeverre standaardisering verantwoord is en
				 in hoeverre maatwerk moet worden verleend.
 
 
 –
 Bepaal aan welke eisen de standaardisering en het maatwerk
				 moeten voldoen.
 
 
 –
 Inventariseer de behoeften van bijzondere groepen zoals ouderen
				 en mensen met een beperking en de behoeften van burgers bij ketenproblematiek
				 en stel vast welke voorzieningen getroffen moeten worden om te bereiken dat
				 deze doelgroepen gebruik kunnen maken van dezelfde kwaliteit van
				 dienstverlening als andere burgers.
 
 
 
			 Bepaal en publiceer eindresultaten
 
 
 –
 Stel vast welke eindresultaten uiteindelijk voor de burger
				 merkbaar moeten zijn.
 
 
 –
 Stel deze eindresultaten bij voorkeur vast in samenspraak met
				 alle andere overheidsinstanties.
 
 
 –
 Maak ze openbaar, bijvoorbeeld in de vorm van
				 burgerservicenormen, zodat burgers weten wat ze mogen verwachten.
 
 
 
			 Zorg voor een proces van verbetering
 
 
 –
 Breng de resultaten van de telefonische dienstverlening,
				 waaronder de klanttevredenheid, op reguliere basis in kaart.
 
 
 –
 Gebruik de uitkomsten ervan voor het doorvoeren van verdere
				 verbeteringen.
 
 
 –
 Probeer de voorgenomen verbeteringen eerst uit met een
				 pilot.
 
 
 
			 Bereikbaarheid
 Burgers kunnen alleen vertrouwen in de overheid hebben als
			 overheidsorganisaties goed bereikbaar zijn. Investeren in goede
			 telefonische bereikbaarheid biedt de overheid een kans om te werken aan
			 vertrouwen van de burger in de overheid.
 
 Om het beginsel «bereikbaarheid» in de praktijk te brengen,
				gelden voor overheidsinstanties de volgende aandachtspunten:
 
 
 –
 Zorg dat het telefoonnummer voor de burger gemakkelijk te
					 vinden is.
 
 
 –
 Garandeer in elk geval telefonische bereikbaarheid binnen
					 kantooruren (tussen 9.00 en 17.00 uur); beslis (afhankelijk van de behoefte van
					 de burger) eventueel tot ruimere tijden.
 
 
 –
 Zorg dat het telefonische kanaal onbelemmerd toegankelijk
					 blijft, ook als daarnaast andere kanalen worden geïntroduceerd zoals e-mail,
					 chat en de persoonlijke internetpagina.
 
 
 –
 Hou de wachttijden beperkt; wanneer ze door bijzondere
					 ontwikkelingen toch te hoog oplopen, voorzie dan in een noodoplossing zodat de
					 telefoon in elk geval behoorlijk wordt beantwoord. Informeer burgers over de
					 ontstane situatie en over de mogelijkheden alsnog antwoord te krijgen op
					 vragen.
 
 
 –
 Hanteer lokale tariefkosten voor bellen met
					 overheidsinstanties (die zijn redelijk).
 
 
 –
 Bied de mogelijkheid klachten over telefonische
					 dienstverlening ook telefonisch in te dienen.
 
 
 
 
			 Beleefd
 Mensen willen gehoord worden en ook serieus worden genomen. Een
			 burger die telefonisch contact zoekt met de overheid, verwacht persoonlijke
			 aandacht voor zijn vraag of een oplossing voor zijn probleem. Voor de overheid
			 biedt de telefonische dienstverlening een kans om aan deze behoefte van de
			 burger te voldoen. De beleefde omgang met de burger is niet alleen een zaak van
			 de medewerker aan de telefoon, maar van de hele overheidsinstantie. De hele
			 organisatie moet werken vanuit een klantvriendelijke cultuur met als
			 uitgangspunt: de overheid is er voor de burger en niet andersom.
 Om het beginsel «beleefd» in de praktijk te brengen, gelden voor
			 overheidsinstanties de volgende aandachtspunten:
 
			 Organisatiebeleid ontwikkelen
 
 
 –
 Hanteer organisatiebreed als uitgangspunt bij de (telefonische)
				 dienstverlening: de overheid is er voor de burger en niet andersom.
 
 
 –
 Zie de (telefonische) dienstverlening aan de burger als een
				 centraal onderdeel van de organisatie, waar alle medewerkers aan
				 bijdragen.
 
 
 –
 Zorg dat degenen die de telefoon beantwoorden worden opgeleid
				 en begeleid in een empathische en klantvriendelijke bejegening.
 
 
 
			 Burger beleefd te woord staan
 
 
 –
 Sta de burger op persoonlijke wijze te woord.
 
 
 –
 Ga (dus) terughoudend om met keuzemenu’s.
 
 
 –
 Bied, bij gebruik van een keuzemenu, in elk geval de
				 mogelijkheid te worden doorverbonden met een telefoniste.
 
 
 –
 Zorg dat medewerkers altijd hun naam noemen wanneer ze de
				 telefoon beantwoorden.
 
 
 –
 Als intern wordt doorverbonden, doe dit dan bij voorkeur
				 «warm», zodat de burger zich niet opnieuw bekend hoeft te maken of opnieuw
				 hoeft toe te lichten waar hij voor belt. Dit zou ook moeten gelden voor
				 ketenpartners die vaak vragen ontvangen over elkaars werkterrein.
 
 
 –
 Houd het aantal malen dat iemand moet worden doorverbonden
				 beperkt.
 
 
 –
 Beantwoord de vraag in voor de burger begrijpelijke
				 termen.
 
 
 
			 Behulpzaam
 In alle denkbare organisatiestructuren is het van belang dat
			 organisaties maatwerk leveren als zij complexe vragen, ketenproblematiek en
			 klachten behandelen. Een ander belangrijk aspect van behulpzaamheid is dat de
			 overheid rekening houdt met bijzondere groepen die niet uit de voeten kunnen
			 met de gestandaardiseerde dienstverlening. Behulpzaamheid betekent ten slotte
			 ook dat onnodige bureaucratische procedures worden voorkomen.
 
 Om het beginsel «behulpzaam» in de praktijk te brengen, gelden
				voor overheidsinstanties de volgende aandachtspunten:
 
 
 –
 Zorg dat complexe vragen, ketenproblemen en klachten als
					 zodanig worden herkend.
 
 
 –
 Zorg dat gespecialiseerde medewerkers deze complexe zaken
					 behandelen.
 
 
 –
 Zij moeten voldoende mandaat hebben om ook buiten de gestelde
					 kaders oplossingen te zoeken; verleen maatwerk om te voorkomen dat de burger
					 verdwaalt of van het kastje naar de muur wordt gestuurd.
 
 
 –
 Tref in overleg met ketenpartners voorzieningen om te
					 voorkomen dat vaak naar elkaar moet worden doorverwezen.
 
 
 –
 Tref voor bijzondere doelgroepen zo nodig speciale
					 voorzieningen zodat zij gebruik kunnen maken van dezelfde kwaliteit
					 dienstverlening als andere burgers.
 
 
 –
 Voorkom onnodige bureaucratische procedures in het kader van
					 de dienstverlening.
 
 
 
 
			 Betrouwbaar
 Vertrouwen van de burger in de overheid is noodzakelijk voor het
			 functioneren van de maatschappij. Voor dat vertrouwen is het van belang dat de
			 burger de overheid – ook in het kader van de (telefonische) dienstverlening
			 – ervaart als een betrouwbare partner. Daarvoor is van belang dat het eerder
			 genoemde uitgangspunt «de overheid is er voor de burger» bij de
			 overheidsinstanties wordt doorgevoerd in alle aspecten van de
			 bedrijfsvoering.
 
 Om het beginsel «betrouwbaar» in de praktijk te brengen, gelden
				voor overheidsinstanties de volgende aandachtspunten:
 
 
 –
 Zorg dat de burger het juiste antwoord krijgt; het antwoord
					 moet niet alleen correct zijn maar ook aansluiten op de vraag.
 
 
 –
 Ga terughoudend om met terugbelafspraken; hanteer «first
					 time fix» (dat wil zeggen het juiste antwoord in het eerste contact).
 
 
 –
 Bepaal, als toch terugbelafspraken worden gemaakt, in overleg
					 met de burger hoe deze worden nagekomen: telefonisch, per e-mail of per brief
					 en kom deze ook strikt na. Biedt ook de mogelijkheid aan dat de burger zelf op
					 een afgesproken tijdstip terugbelt.
 
 
 –
 Leg in ieder geval dossiergerelateerde telefonische contacten
					 en gemaakte afspraken schriftelijk vast ter voorkoming van irritatie bij
					 herhaalcontact.
 
 
 –
 Handel conform de vastgestelde kwaliteitseisen en maak
					 excuses of compenseer wanneer deze niet worden gehaald.
 
 
 –
 Handel proactief bij te verwachten piekmomenten of vragen van
					 burgers.
 
 
 –
 Spreek als overheid met één mond; de burger mag niet
					 geconfronteerd worden met tegenstrijdige informatie wanneer hij zich laat
					 informeren door verschillende overheidsinstanties.
 
 
 –
 Breng het motto «de burger centraal» in praktijk. Voer het
					 uitgangspunt «de overheid is er voor de burger» consequent door in alle
					 aspecten van de bedrijfsvoering.
 
 
 
 
			 De handhavingswijzer
 Burgers kloppen regelmatig bij hun gemeente aan over zaken die hun
			 directe leefomgeving raken, zoals ruimtelijke ordeningskwesties, wonen of
			 geluids- en milieuhinder. Zij verzoeken de gemeente om handhavend op te treden,
			 signaleren of melden een illegale situatie. Er is geen wet die gemeenten
			 verplicht om tegen overtreders van regelgeving handhavend op te treden. Deze
			 plicht komt wel voort uit de beginselen van behoorlijk bestuur. Gemeenten zijn
			 immers bevoegd om op te treden als de regels worden overtreden. Daarom is het
			 des te belangrijker dat gemeenten op een behoorlijke manier invulling geven aan
			 hun taak om te reageren op handhavingsverzoeken, op signalen of meldingen over
			 illegale situaties of klachten over het gebrek aan handhavend optreden van de
			 gemeente.
 
			 Doel handhavingswijzer
 De handhavingswijzer is voor gemeenten een handreiking en geeft
			 burgers inzicht in wat zij mogen verwachten. De gemeente kan de burger niet
			 tegen elke vorm van last of overlast in hun leefomgeving beschermen en op elk
			 handhavingsverzoek en iedere melding van een illegale situatie meteen ingaan.
			 Wat kan een gemeente wel doen? Voor burgers is belangrijk dat zij weten wat zij
			 in redelijkheid van hun gemeente mogen verwachten. Dat is belangrijk voor het
			 vertrouwen van burgers in hun gemeente. De handhavingswijzer behoort bij het
			 rapport «Helder handhaven» (rapport 2010/235).
 
			 Verschillende belangen
 Bij verzoeken om handhaving is in de regel sprake van verschillende
			 belangen. Belangen van degene die verzoekt om handhaving, van degene die – al
			 dan niet opzettelijk – iets doet dat in strijd is met de regels en er is het
			 algemeen maatschappelijk belang. De gemeente moet deze belangen wegen en op
			 grond daarvan kiezen voor het al dan niet handhavend optreden. De Nationale
			 ombudsman vindt dat de gemeente duidelijk moet zijn over de keuzes die zij
			 maakt. Verder moet de gemeente de burger informeren over de stappen die moeten
			 worden gezet voordat de gemeente kan beslissen. En ten slotte zal de afweging
			 om te kiezen voor al dan niet handhavend optreden op een onpartijdige manier
			 moeten gebeuren.
 Handhavingskwesties kunnen samenhangen met conflicten tussen buren.
			 Uiteraard zullen burgers daar onderling eerst uit moeten komen. Als dat niet
			 lukt, kan van de gemeente een actieve rol verwacht worden – hetzij door zelf
			 ondersteuning te bieden, hetzij door te verwijzen naar een andere partij die
			 kan bemiddelen.
 
			 Spelregels
 De burger moet weten waar hij aan toe is. Dat is de kern van de
			 spelregels in de handhavingswijzer. De behoorlijke behandeling van
			 handhavingsverzoeken kenmerkt zich door transparant, betrokken en onpartijdig
			 handelen van gemeenten.
 
			 Transparant
 
 
 1.
 De gemeente verstrekt actief informatie over het
				 handhavingsbeleid en de manieren waarop zij kan optreden (bijvoorbeeld door
				 middel van een folder of via de gemeentelijke website).
 
 
 2.
 De gemeente betrekt en informeert actief alle belanghebbenden
				 bij de afhandeling van een handhavingsverzoek, een melding, een signaal of een
				 klacht over een illegale situatie.
 
 
 3.
 De gemeente motiveert haar besluiten duidelijk en
				 begrijpelijk.
 
 
 
			 Betrokken
 
 
 4.
 De gemeente neemt na ontvangst van een handhavingsverzoek, een
				 melding, een signaal of een klacht over een illegale situatie zo snel mogelijk
				 persoonlijk contact op met de burger.
 
 
 5.
 De gemeente bespreekt met de burger het belang en het doel van
				 zijn handhavingsverzoek, melding, signaal of klacht en wat hij verwacht van de
				 gemeente.
 
 
 6.
 De gemeente legt de burger in een persoonlijk gesprek uit, wat
				 de (on)mogelijkheden van de gemeente zijn.
 
 
 7.
 De gemeente zoekt in samenspraak met de burger naar een snelle
				 en informele oplossing van het probleem (zo nodig met behulp van
				 buurtbemiddeling, mediationtechnieken).
 
 
 
			 Onpartijdig
 
 
 8.
 De gemeente ziet toe op naleving en handhaaft consequent.
 
 
 9.
 De gemeente onderzoekt na ontvangst van een handhavingsverzoek,
				 een melding, een signaal of een klacht de situatie ter plekke.
 
 
 10.
 De gemeente maakt bij haar optreden of besluit een transparante
				 onpartijdige afweging van álle belangen en maakt dat kenbaar.
 
 
 11.
 De gemeente handelt voortvarend en houdt zich aan de
				 afgesproken termijnen.
 
 
 12.
 De gemeente doet te allen tijde recht aan de strekking van de
				 rechterlijke uitspraak.
 
 
 
 
 
 BIJLAGE
 3
 KLACHTEN PER DEPARTEMENT EN BELEIDSTERREIN
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 BIJLAGE
 4
 NEVENFUNCTIES AMBTSDRAGERS
 
 
			 Alex Brenninkmeijer: Nationale ombudsman
 
 Bij zijn aantreden als Nationale ombudsman heeft de heer dr.
				A.F.M. Brenninkmeijer een aantal nevenfuncties beëindigd. Behouden heeft hij
				die nevenfuncties die ondersteunend zijn voor het ambt. Daarbij gaat het om
				functies die onder andere samenhangen met de uit het functieprofiel
				voortkomende wens dat hij zou deelnemen aan het publieke debat. Bovendien is
				het onderwerp conflicthantering en mediation ondersteunend voor het werk als
				Nationale ombudsman.
 De heer dr. A.F.M. Brenninkmeijer bekleedt de volgende
				nevenfuncties:
 
 
 •
 columnist SC, rubriek Staat en recht (Sdu,
					 auteursvergoeding);
 
 
 •
 medewerker Nederlands Juristenblad (Kluwer,
					 auteursvergoeding);
 
 
 •
 columnist Opportuun (Openbaar Ministerie, tot 1 februari
					 2011);
 
 
 •
 hoofdredacteur Handboek mediation (Sdu,
					 redactievergoeding);
 
 
 •
 voorzitter redactie Mediationreeks (Sdu,
					 redactievergoeding);
 
 
 •
 voorzitter redactie Tijdschrift voor Conflicthantering
					 (NMI/Sdu, redactievergoeding);
 
 
 •
 voorzitter redactie Kennisreeks NMI (NMI/Sdu,
					 redactievergoeding);
 
 
 •
 voorzitter Vereniging voor Klachtrecht;
 
 
 •
 bestuurslid Kirchheinerstichting voor Ombudsman en
					 Democratie;
 
 
 •
 lid wetenschappelijke raad van de Stichting GAK Fonds
					 (vacatiegeld);
 
 
 •
 lid comité van aanbeveling van het dispuut Res Publica,
					 afdeling Staats- en Bestuursrecht;
 
 
 •
 lid Raad van Inspiratie van de Sociale Verzekeringsbank voor
					 de verdere ontwikkeling van de Burgerpolis;
 
 
 •
 lid Raad van Nesteliers Koninklijke Marechaussee
					 (maatschappelijke adviesraad);
 
 
 •
 lid Maatschappelijke Adviesraad, Faculteit Rechtsgeleerdheid,
					 Tilburg University;
 
 
 •
 lid Raad van Advies College voor de Rechten van de Mens;
 
 
 •
 lid van Comité van Aanbeveling van de studievereniging voor
					 Bestuurskunde te Leiden;
 
 
 •
 lid van Comité van Aanbeveling voor Outreaching, het
					 excellentieprogramma voor bachelorstudenten van de Tilburg University;
 
 
 •
 erelid sectie Mediation van het Nederlands Instituut van
					 Psychologen;
 
 
 •
 lid Comité van Aanbeveling van de verkiezing
					 Overheidsmanager van het jaar;
 
 
 •
 lid Raad van Advies Instituut Bestuurskunde, Universiteit
					 Leiden.
 
 
 
 
			 Frank van Dooren: substituut Nationale ombudsman
 
 De heer mr. F.J.W.M. van Dooren bekleedt de volgende
				nevenfuncties:
 
 
 •
 raadsheer-plaatsvervanger in het Gerechtshof Den Haag
					 (vacatiegeld);
 
 
 •
 rechter-plaatsvervanger in de Rechtbank Rotterdam
					 (vacatiegeld);
 
 
 •
 lid van het curatorium van de beroepsopleiding van de
					 Nederlandse Orde van Advocaten (vacatiegeld).
 
 
 
 
			 Addie Stehouwer: substituut Nationale ombudsman
 
 Mevrouw mr. A. Stehouwer bekleedt de volgende nevenfuncties:
 
 
 •
 secundus juridisch adviseur van de Algemene Classicale
					 Vergadering Utrecht van de Protestantse Kerk in Nederland (tot 6 oktober
					 2010);
 
 
 •
 primus-lid, zetel 2 in het Regionaal College voor de
					 behandeling van bezwaren en geschillen Utrecht van de Algemene Classicale
					 Vergadering Utrecht;
 
 
 •
 vertrouwenspersoon scholengemeenschap De Heemlanden te
					 Houten;
 
 
 •
 rechter-plaatsvervanger in de Rechtbank Den Haag
					 (vacatiegeld);
 
 
 •
 lid van de Raad van Toezicht van Het Juridisch Loket.