In 2004 and 2008, Kapferer and Keller respectively defined it as a fulfillment in customer expectations and consistent customer satisfaction.
Vào năm 2004 và 2008, Kapferer và Keller đã định nghĩa nó như là một sự thỏa mãn các kỳ vọng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng phù hợp.