The notion of EEM comes from the question of how firms make sure that employees create the desirable customer experience, whenever they interact with customers or provide the information and services to them (Schmitt, 2003, pp.  219).
ويأتي مفهوم إدارة خبرات الموظفين من الاستفسار الذي يدور حول كيف يمكن أن تتحقق الشركات من أن الموظفين يخلقون تجربة عملاء مقبولة ومرغوبة، متى تفاعلوا مع العملاء ومتى قاموا بتوفير المعلومات والخدمات لهم (Schmitt, 2003, pp.  219).