文：黄??“我们现在压力很大，每天有人打电话来，都是骂。”一家基金公司的客服人员告诉记者。曾经有一次，她为了回答一个打电话来的客户，满公司的跑，到各个部门咨询，给客户提供各种信息。最后，连打电话进来的客户自己都觉得不好意思。这样的表现可谓敬业，可惜的是，《基金观察》在电话调查中发现，像她如此努力的客服人员，还是相对少见的。调查中，不少客服人员表现不够专业、不积极，最重要的是，他们多数人不能很好地理解并且安抚客户的情绪。这些问题对于服务性岗位，都是重大疏忽。谁都知道，客户服务是一项苦差事，但这并不是可以降低要求的借口。接通率高《基金观察》研究部拨打了57家基金公司的客服电话。结果显示，53家公司均在第一次拨打中成功接通，接通率高达92.98%，表明基金公司整体客服电话接通率维持在较高水平。其中，北京15家公司100%一次接通，接通率上，北京公司表现出优势。4家未能在工作时间内实现一次接通的公司分别为：融通基金、鹏华基金、泰信基金和交银施罗德基金。4家公司中，深圳和上海各占两家。其中，融通基金和泰信基金在第3次拨打电话时才接通。鹏华和交银施罗德则是第2次接通。泰信基金相关人士的解释是，由于研究部人员打电话时已经是下午4点，该基金客服热线每天下午4点之后就转为自动服务，不设人工服务，因为客服人员除接听电话外，还负责另外一些工作。满意度低虽然客服的接通率较高，但研究员对客服的表现并不满意。进入调查范围的57家基金公司客服电话满意度不高，平均得分为2.6分，即未达到及格水平。深广、上海、北京3地基金公司中，仅深广地区的基金公司达到了及格以上分数。北京和上海两地公司的满意度均不高，上海最差，平均得分仅1.85分。融通基金、泰信基金和交银施罗德基金和鹏华基金4家公司由于未实现实一次接通，满意度倒数。中邮基金、友邦华泰基金3家公司虽然一次接通，但满意度得分较低，也进入倒数之列。根据研究员的反馈报告，当研究员表示希望了解该公司下半年操作策略时，中邮创业基金客服人员不愿意对此进行解释。经研究员一再追问，客服人员表示：“你为难我，我不可能给你解释任何问题。”一般基金都会在半年报中提及下半年操作策略，因此，研究员认为，客服人员未能提供相关信息，属于失职，并且解决问题态度不积极。研究员同时指出，华宝兴业公司客服专业知识不过关，语言不流利，态度推诿，因此也给出较低分数。“市场不好，现在打电话过来的，基本都是骂人，接听电话的人心情也不会好。”一家基金公司市场部副总向记者解释。对他而言，他在考核客服工作时，更关心的是接通率。深广最强深广地区在电话满意度调查中摘得桂冠。深广地区16家公司中，12家获得及格以上分数，及格率高达75%，把上海和北京两地公司远远抛在后面。上海27家公司中有14家及格，及格率为51.58%。上海地区平均分仅为1.85分，为3个地区最低，比深广的3.04分，足足少1.19分。北京13家公司仅有3家公司及格，分别为长盛基金、泰达荷银基金和工银瑞信基金。北京地区基金公司及格率仅为23.07%，为3地基金公司中，及格率最低。《基金观察》研究部在第一次调查中，排列出表现最优的前10家公司进行复核，复核得分最高的前5家公司，为满意度最高的5强。这5家公司分别是：南方基金、泰达荷银基金、长城基金、宝盈基金、上投摩根基金。深广地区基金公司客服满意度较高，从个别公司表现也反映出来。在满意度排名最高的5家基金公司中，深圳公司占据3席，北京和上海的公司各占一席。周末值班仅7家公司在非工作时间为持有人提供额外客服服务，是基金公司服务意识的进一步体现。为此，《基金观察》研究部于8月9日(周六)拨打上述57家公司客服电话。调查结果发现，9家公司周末有人值班，其中长城基金和银华基金是因为新基金募集期，因此有人接听。另外7家公司分别是华富基金、华夏基金、招商基金、博时基金、南方基金、国投瑞银基金和华安基金。7家公司中，有4家来自深圳，两家来自上海，1家来自北京，同样表现出深圳较强的规律。相关报道：基金邮箱服务调查记：半数公司唱空城计